Ирина Николаевна Красоткина

Деловой имидж

Глава 1. ЭТОТ ДЕЛОВОЙ МИР

Кажется, совсем недавно мы и понятия не имели о деловом мире. Мы все были хорошо знакомы с социалистическим миром (были частью его), капиталистический же представлялся нам неким звериным царством, где выживает сильнейший, где съесть ближнего своего – святой долг каждого.

Теперь деловой мир, мир деловых отношений, все больше и больше напоминает о себе каждому из нас. А для вас, наш дорогой читатель, он, вероятно, стал уже средой обитания. И вы, конечно же, хотите занять в этой среде подобающее место, понять внутренние законы этого мира, изучить «повадки» его обитателей, узнать, какие опасности он в себе таит, какие сюрпризы, приятные и не очень, он вам готовит.

Вначале хочется сказать пару слов о том, как опасны во всяком деле крайности. Не нужно тешить себя иллюзиями, будто кто-то станет ни с того ни с сего благоволить вам, будто кому-то вдруг захочется поделиться с вами своими деньгами. Нет, в этом мире каждый за себя, и сочувствовать вам станут только тогда, когда это выгодно.

Однако не стоит видеть в каждом встречном врага. Люди бывают разные, да и деньги, похоже, не всех портят. Попробуйте представить деловой мир просто средой вынужденного сосуществования. Да, назовем его так – сферой партнерства.

Важно принять то, что люди вокруг вас нужны вам, вам выгодно то, что они рядом. Однако не следует забывать, что и вы нужны окружающим, и без вас не могут обойтись. Цените себя, своих партнеров. Если желаете выжить в мире бизнеса, если планируете сыграть сколько-нибудь заметную в нем роль, – дорожите людьми.

Деловой мир чем-то напоминает море при легком волнении: все, что на поверхности, подвижно и изменчиво. Какая-нибудь щепка вздымается на гребне волны, даже взлетает в воздух – и тут же низвергается вниз, накрытая другой волной. Со временем она, возможно, окажется у новых, не знакомых доселе, берегов, а может, просто намокнет совсем и потонет.

Тот, кто сегодня кажется вам «мелкой сошкой», не заслуживающей никакого внимания, завтра может стать весьма для вас полезным. Кто знает, чем жизнь нас завтра «порадует»? Цените тех, кто рядом. Быть уважительным и внимательным со всеми просто ВЫГОДНО.

Да, именно выгода – столп, на котором утверждается все в мире бизнеса, это условие, без которого все в нем теряет смысл. Этого, в общем-то, никто и не скрывает. Да и с вами здесь все вежливы и обходительны только потому, что это выгодно.

Итак, чтобы занять достойное место в мире бизнеса, вам нужно быть или же казаться (это уж как вам нравится) выгодным для всех. Пусть все думают, что они жить без вас не могут. Пусть все знают, какую ценность вы из себя представляете. Не бойтесь заявить о себе. Не стесняйтесь своих достоинств. Будьте полезны людям.

Если вы начали свой путь с «ничего», вам наверняка известно, как часто важнейшим условием приема на ту или иную должность является КОММУНИКАБЕЛЬНОСТЬ. Иначе это называют общительностью. И все потому, что мир бизнеса – это мир общения. Очень многое зависит от того, как легко вы находите контакт с людьми, как вы умеете поддерживать его. Так везде: в отношениях с партнерами, в общении с коллегами и подчиненными.

Каждый человек встает перед вами, как некая крепость, которую вам предстоит покорить. И он хорошо понимает ваше намерение. Он как будто видит, как вы подкатываете к башням и воротам этой крепости стенобитные орудия, как вы готовитесь к осаде. На самом деле, не много людей будут готовы с радостью и без боя сдаться вам.

У каждого есть свой арсенал средств обороны. Случается, что стены, и правда, оказываются неприступными, тогда – не теряйте времени, скорее заключайте мир. Однако не теряйте надежды когда-нибудь покорить и эту крепость.

Вам, наверно, знакомы ощущения победителя. Помните, как довольны вы были, когда заключили ту памятную сделку? Помните, как вы потирали руки, подсчитывая доходы от этой сделки? Подобные чувства вам предстоит испытать, когда вы поймете, что не просто заработали лишнюю тысячу, а ПОКОРИЛИ человека, ЗАВОЕВАЛИ его, теперь он ваш.

А это уже не банальная коммуникабельность. Это – высший пилотаж искусства общения. И если вы желаете достичь высот, «пробиться» в мире бизнеса, вам будет недостаточно просто научиться широко улыбаться и произносить иногда учтивые словечки – вы должны покорять людей.

Пусть вас не смущает военная терминология. Мир бизнеса столь многообразен, что его нельзя описать точно сухими фразами, взятыми из словаря коммерческой лексики.

Деловой мир, как и любой другой, есть не только своего рода гармоничное целое. Он полон противоречий, он многогранен и многополярен; в нем уживаются вещи непримиримые: в нем возможны и взаимопомощь, и «взаимопоедание», в нем сосуществуют «хищники и травоядные», причем они нужны друг другу, даже «паразиты» здесь приносят какую-то пользу – поражают слабые организмы (то есть здесь наблюдается некий «естественный отбор»).

Помните, однако, что не только вы хотели бы завоевать окружающих, но и вас кто-то будет не прочь покорить. И вы можете стать объектом чьих-нибудь алчных взоров. И вы можете испытать на себе чей-то завораживающий взгляд. Берегитесь! Вам угрожает серьезная опасность. Вы теряете контроль.

Обычно люди внушаемые и податливые становятся потенциальными жертвами мошенников. У некоторых как будто на лице написано: «Обмани меня».

Рынок – самая жестокая система общественно-экономических отношений. Здесь не может быть и речи о жалости или снисхождении к слабым. Вы лично, конечно, можете проявлять великодушие, но не ждите этого от других. Не надейтесь, что кто-то общается с вами просто потому, что вы ему нравитесь. Да, бывают исключения. Однако большинству из ваших знакомых нужны не вы, а ваши деньги, ваши связи, ваши возможности.

Таков мир бизнеса. Без прикрас! Как есть!!!

Частенько в американизированных фильмах и книжечках деловой мир представляется какой-то сказочной страной, где функции шапки-невидимки, ковра-самолета, сапог-скороходов и скатерти-самобранки вместе взятых выполняет некая мистическая (или мифическая) «американская мечта», которая одна возносит человека на небывалые высоты, преподносит ему то, о чем он и не мечтал. И все, будто бы, в этом деловом мире способствует его вознесению, все, будто бы, рады его успеху.

На самом деле мир бизнеса, как переполненный троллейбус, впускает не всех, а только самых настойчивых, а из счастливчиков, сумевших протиснуться в него, далеко не каждый удостаивается сидячего места. А те, кто останется стоять, будут, наступая друг другу на ноги, огрызаясь друг на друга, с завистью смотреть на тех счастливчиков (может, кто-то из них зазевается да позволит спихнуть себя или сам свалится), другие же, что побоязливей, поспешат вон, радуясь, что отделались всего-то легкими ушибами и порванным карманом.

Вступивший в этот мир не имеет права ни на минуту расслабиться. Затопчут, ведь здесь ходить по головам – едва ли не признак хорошего тона. Хотя мы, конечно, немного утрируем, но одно установлено совершенно точно – здесь не жалеют.

Это – то, что из себя представляет деловой мир. Однако сказки, которые принято рассказывать о нем, имеют под собой определенное основание. Та картинка, какую обычно рисуют в различных описаниях «головокружительного успеха», тот образ, который формируется множеством учебников по менеджменту, руководств по организации бизнеса и просто сборников советов именитых психологов, – все это представляет собой не что иное, как проявление главного принципа мира деловых отношений.

Имидж – вот что вы увидите здесь прежде всего. Да, это именно то место, где встречают по одежке, где главное – произвести впечатление, пустить пыль в глаза. Здесь все строится на том, что все друг другу просто-напросто «втирают». Вот именно, все «втирают» всем. Каждый приходящий к вам так и норовит, мягко говоря, убедить вас, что не вы ему нужны, а он вам. Более того, вообще непонятно, как вы без него до сих пор обходились. Да, он – именно тот, кого вам так недоставало. Он просто незаменим для вас.

Очень важно знать все приемы и уловки, какими обычно пользуются в таких случаях, чтобы вовремя распознавать их, а иной раз, может быть, что-то и применить. В этом вам, надеемся, поможет наша книга.

Роль имиджа в деловых отношениях, безусловно, велика. Ваш имидж как делового человека, имидж вашей компании – это не просто набор каких-то определенных внешних признаков, по которым у окружающих создается то или иное мнение о вас или о том деле, которым вы занимаетесь. Это сложная совокупность, состоящая из взаимообусловленных компонентов: и чисто внешних признаков, и чего-то неуловимого, что часто называют «атмосферой» или же «духом», и совсем банальных вещей вроде пресловутого общественного мнения.

Дело все в том, что вам от этого никуда не деться. Даже если вы, будучи человеком прогрессивным и далеким от предрассудков, считаете наиболее важным внутреннее, а не внешнее, даже если вам абсолютно все равно, кто во что одет, кто что носит, кто как выглядит, – знайте, что другим это совсем не безразлично. Если вы понимаете, что не место красит человека, а человек – место, не забывайте, что другие могут об этом и не догадываться.

Обычно большинство определяет правила игры. И, согласны вы с этими правилами или нет, вы вынуждены с ними считаться, если, конечно, хотите выиграть.

Вы можете тешить себя чтением повествований о временах Петра Великого, когда что-то как будто изменилось, когда людей стали жаловать, не глядя на их происхождение и материальное положение. Вы можете мечтать о том, что когда-нибудь снова придут такие времена. Однако будьте готовы к тому, что уважение, вам оказываемое, станет тем больше, чем богаче будет выглядеть ваш костюм, чем солиднее будет казаться ваша фирма, чем серьезнее будет ваша репутация в деловых кругах.

Вам, наверно, уже встречались неисправимые снобы, которые и разговаривать с человеком не станут, если тот не будет одет в модный дорогой костюм (причем в кармане должен виднеться мобильный телефон), если в руках у него не окажется изящного портфеля, конечно же, с ноутбуком внутри. Возможно, вы на себе испытали все «прелести» общения с такими субъектами. Значит вы не понаслышке знакомы с «уставами» этого «монастыря».

Нельзя относиться к этому чересчур легкомысленно. Деловой мир, как и любая другая система, имеет свои защитные механизмы: она отторгает инородное, все, что не вписывается в нее, что не соответствует ее внутренней организации – то есть все, что так или иначе угрожает ее существованию и нормальному функционированию. Если вы не будете следовать определенным законам и правилам, вам будет трудно прижиться в мире бизнеса.

Итак, в деловом мире принято «выглядеть», «производить впечатление». Для нас сейчас совсем не важно, кем это принято и кто и когда это так положил. Так обстоят дела. Так сложилось, и с этим приходится мириться.

Будет, однако, совершенно несправедливо утверждать, что внешность совсем ничего не говорит о ее обладателе. И неверно думать, будто в деловом мире человека встречают по одежке только лишь по привычке или же следуя какой-то традиции. Имидж – это не только и не столько простая видимость, это большей частью некая демонстрация достоинств, своего рода рассказ о том, что вы можете, о том, чего вы достигли.

Время в деловом мире претерпевает небывалые метаморфозы: то оно начинает неудержимо мчаться, то как будто делает какие-то рывки, то начинает беспорядочно скакать. Здесь, похоже, ничто не может протекать размеренно и плавно. Здесь никто не захочет тратить время на то, чтобы вглядываться в вас, высматривать все ваши достоинства. Здесь принято полагаться на первое впечатление.

Ну что тут можно сказать? Производите хорошее впечатление! Старайтесь. Не гнушайтесь вещами на первый взгляд бессмысленными. Ведь другие так их ценят! Им уделяется столько внимания! Почему бы и нам не позаботиться о них? Ведь это выгодно.

Нужно, однако, добавить, что сколько-нибудь долго морочить людям голову одним только имиджем и ничем за это не поплатиться пока мало кому удавалось. Реального и устойчивого успеха всегда добивались только те, кто что-то делали. Точнее, те, кто больше занимались делом. Имидж таких людей и компаний создавался по большей мере естественно, без особых искусственных усилий с их стороны. Репутация их основывалась более на высоком качестве продукции и услуг, слава распространялась благодаря их активной деятельности, постоянному совершенствованию, стремительному росту.

Не стоит слишком полагаться на производимое вами впечатление. Помните закон этого мира: вы будете получать выгоду только тогда, когда станете приносить выгоду другим. Деловой мир – это вынужденное сосуществование и сотрудничество совсем далеких, абсолютно неродственных людей, зачастую полнейших антагонистов. И сосуществование это держится лишь одним: взаимной выгодой.

Дорогой наш читатель, мы не претендуем на то, чтобы сказать что-то новое, вам доселе неизвестное. Раз уж вы взяли в руки эту книгу, то наверняка уже являетесь частью делового мира и, скорее всего, играете в нем сколько-нибудь заметную роль. Вы хорошо знаете, как сложен и противоречив он, сколько опасностей он в себе таит. И, конечно же, вам знакомы те заманчивые перспективы, которые открывает этот жестокий, безжалостный, но такой притягательный мир.

Этот мир готов щедро вознаградить своих послушных, трудолюбивых и сообразительных обитателей. Он готовит подарки тем, кто внимательно всматривается в процессы, в нем протекающие, кто прислушивается к его ненавязчивым наставлениям, кто готов меняться, меняется своевременно и, конечно, адекватно переменам такой изменчивой среды.

Мир бизнеса способен дать вам необъятный простор для действий, предоставить огромные возможности. Вам нужно всего лишь адаптироваться, чуть-чуть подделаться под него, стать органичной его частью, влиться в него. Ведь «плыть по течению» можно по-разному. Палка, например, в бурной реке тоже совершает какие-то движения, однако она движется пассивно; опытный пловец умело использует это течение, он, не тратя много сил, лишь слегка направляя свой путь, достигает поставленной цели.

То, что сегодня вам еще кажется непонятным и неприемлемым, завтра, быть может, станет совсем родным. То, что сейчас представляется вам враждебным и опасным в мире бизнеса, совсем скоро будет просто занятным. Не бойтесь исследовать деловой мир. Поверьте, он готовит вам немало открытий. Пусть это будет для вас не просто гимнастикой для ума. Применяя свои открытия, вы, во-первых, получите огромное моральное удовлетворение и, во-вторых, вам это будет очень выгодно.

Итак, перед вами огромный, богатый, таинственный мир. Тем, кто только вступает в него – добро пожаловать! Тем, кто уже вступил – счастливого плавания!

Глава 2. ПОИСК РАБОТЫ

Вы ищете работу? Работу, которая будет отвечать вашим требованиям. Работу, на которой вы сможете проявить свои навыки и способности. Работу, которая будет соответствовать вашему социальному статусу, которая сможет обеспечить нужный доход. Но таких, как вы, много. Больше, чем рабочих мест. Поэтому устроиться на такое место для вас – удача. Эта глава для тех, кто хочет научиться ее ловить.

Начнем с того, откуда же вы сможете узнать о работе?

Прежде всего это:

– объявления в газетах, профессиональных журналах, транспорте, на досках объявлений;

– объявления о наборе сотрудников по радио и телевидению;

– обращение в городские и районные центры занятости населения, на биржу труда;

– обращения в частные агентства по трудоустройству (рекрутинговые фирмы);

– публикации статей познавательно-событийного содержания о фирме с приглашением специалистов;

– объявления, распространяемые на улице и разложенные в почтовые ящики.

Для того чтобы поймать удачу – найти хорошее место – требуется успешное выполнение двух шагов: первый – найти вакансию, второй – ее получить. С первым шагом мы с вами уже разобрались. А вот со вторым могут возникнуть некоторые трудности. Ибо здесь надо суметь доказать потенциальному работодателю, что именно вы – наиболее подходящий сотрудник для предоставляемой должности, который сможет справиться с необходимым объемом работы лучше и качественнее остальных кандидатов. А значит – конкуренция и, следовательно, борьба.

Идя на собеседование, вы должны четко осознавать: работодатель возьмет на предоставляемую вакансию только того, кто будет в его глазах удовлетворять всем установленным им требованиям для искомого кандидата, и скорее всего, в чем-то даже превосходящего их. Даже если требования работодателя кажутся вам чересчур высокими для предполагаемого оклада или характера работы, на их снижение не надейтесь.

В противном случае место получит тот, кто, не отвечая указанным требованиям, на деле сумеет убедить в обратном будущего работодателя. Более того, тот, кто сумеет это сделать, имеет шанс получить нужное ему место и в том случае, если среди его конкурентов будут люди, реально обладающие достоинствами, необходимыми для этой работы, но по каким-либо причинам работодателю менее приглянувшиеся.

Итак, вывод первый: уже до того, как пойти на собеседование, вы должны знать, каким хочет видеть работодатель кандидата на предполагаемую вакансию и каким образом вы будете стараться уверить его в том, что соответствуете этому образу.

Особенно важно учитывать эти соображения при заполнении анкет. Ибо, если ваши анкетные данные окажутся недостаточно впечатляющими, то до устного собеседования дело может и не дойти.

Но анкета – это только бумага. И без бумаги в наше время иногда можно и обойтись. А вот без личного знакомства никогда. Поэтому главное и, наверное, самое трудное для устраивающегося на работу – пройти индивидуальное отборочное собеседование. Но, об этом, как о самом трудном, мы поговорим в конце главы.

Итак, вы выбрали наиболее приемлемый для вас способ и нашли работу. Если это объявление с телефоном, то вам придется позвонить, чтобы получить ответы на интересующие вас вопросы. Но не думайте, что это так просто, ведь искусство ведения телефонных переговоров – важнейший профессиональный навык любого делового человека.

Первый телефонный разговор является первым знакомством с фирмой, а фирмы с вами, и на его основании формируется устойчивое эмоциональное впечатление о вас. Высокомерный, раздражительный тон, грубые выражения, неправильное произношение, мнимое отсутствие интереса к работе, выраженное в вашем разговоре с представителем фирмы, навсегда отдалит вас от перспективы занять место в этой организации.

И наоборот, умение повлиять на собеседника в желаемом направлении, оставить наилучшее впечатление о себе, возбудить желание работать именно с вами позволит максимально приблизиться к желаемой цели.

Во время телефонного разговора поступают первые сведения и формируется первое и зачастую самое верное впечатление о вас, принимается важнейшее решение – подходите вы или нет, пригласить ли вас на собеседование.

Будьте готовы к тому, что в ходе телефонного разговора работодатель проанализирует, что и как вы говорите, а именно: соблюдаете ли этикет телефонных переговоров, какие выражения и речевые обороты вы употребляете и каким тоном ведете беседу.

Типичные ошибки в телефонном общении, которых вам совершать ни в коем случае нельзя:

– неподготовленность к разговору;

– недружелюбие, сухость в общении;

– немногословие, граничащее с невежливостью;

– стремление побыстрее закончить разговор, «бросить трубку».

Естественно отсюда исходят и другие ошибки, которые вам также ни к чему:

– невольное высокомерие и снисходительность в выражениях и интонациях;

– долгие паузы для поиска документов, отвлечение внимания на других людей и другие дела;

– плохое владение своими чувствами и эмоциями;

– неуверенное поведение, заискивающий, тихий и робкий тон разговора, обидчивость на критические замечания, готовность подчиниться воле и желаниям собеседника, неумение отстоять свои интересы.

Можно также назвать ошибки, возникающие из-за плохой подготовленности к разговору:

– неконкретные вопросы и уклончивые ответы;

– дезинформация и сокрытие правды о себе;

– излишнее внимание ко второстепенному в ущерб главному;

– «топтание на месте» и «переливание из пустого в порожнее»;

– безрезультатность разговора, когда не формулируется итоговое решение, к которому должны были прийти собеседники.

Давайте подведем итоги сказанному и сформулируем правила делового этикета телефонных переговоров, которыми вы должны руководствоваться, чтобы произвести благоприятное впечатление и добиться того, чтобы вас пригласили на собеседование.

Если вы набрались храбрости и решили позвонить, мы за вас рады. Но, пожалуйста, ознакомьтесь с нашими немногочисленными рекомендациями, которые помогут вам извлечь максимум полезной и интересной для вас информации из довольно короткого телефонного разговора с представителем работодателя.

1. Подготовьтесь к разговору. Мысленно, а лучше письменно сформулируйте цели разговора – главную и промежуточные – на отдельных этапах разговора.

2. Выберите время звонка, если таковое точно не указано в источнике:

– лучше в первой половине дня, но не в начале рабочего дня;

– не следует звонить накануне выходных, а лучше в понедельник утром.

3. Подготовьте необходимые документы, цифры и факты, которые могут потребоваться для доказательства вашей пригодности и скорейшего убеждения собеседника.

4. Продумайте:

– возможные требования и вопросы работодателя и подберите наилучшие ответы на них;

– возможное развитие обсуждения в лучшую или худшую для вас сторону, ваше поведение в том и другом случае.

5. Не нервничайте. Когда предстоит важный разговор, люди часто волнуются, думают о предстоящем разговоре и ошибаются в наборе номера, постановке ударения в словах... Вы же сами понимаете, что волнение не сослужит вам хорошей службы.

А теперь давайте попробуем смоделировать ситуацию. Представьте себе, что вы уже набрали нужный вам телефонный номер и на том конце провода ответили: «Фирма ДДД, менеджер по кадрам Трифонова. Здравствуйте!»

Что вы скажете дальше? Как поведете разговор? Тут главное – не ошибиться, поэтому мы предлагаем вам ознакомиться с нашей версией тактики переговоров.

1. Поздоровайтесь и представьтесь.

Не начинайте разговор с вопросов: «Куда я попал?», «Это кто?», «Какой это номер?». Даже если снявший трубку не называет себя или фирму, сначала следует поздороваться с ним, подождать ответного приветствия и лишь затем спрашивать, туда ли попали. Обязательно назовите свою фамилию, имя и отчество в начале разговора – ведь вы же звоните впервые, и вас там никто не знает, отношение к вам будет лучше, и вы получите более полную информацию.

2. Узнайте собеседника.

В самом начале предстоящего разговора можете задать следующий вопрос собеседнику: «Как я могу к вам обращаться?». Очень важно запомнить, а лучше записать имя собеседника, чтобы не ошибаться в дальнейшей беседе с ним. В разговоре почаще называйте его по имени.

3. Узнайте обстановку.

Согласно этикету, требуется спросить того, кому звоните, удобно ли ему сейчас разговаривать с вами на данную тему или лучше перезвонить в другое время. Полезно, однако, проявить определенную настойчивость, чтобы привлечь внимание собеседника именно к предмету вашего разговора. После согласия собеседника на разговор следует не тянуть и сразу уверенно и энергично начинать обсуждение. Робость, застенчивость и лишние извинения умаляют ваш авторитет и вредят делу.

4. Скажите комплимент.

Быстрее и легче всего расположить к себе собеседника, сказав ему что-нибудь приятное. Комплиментом или благодарностью следует закончить разговор, чтобы оставить о себе наилучшее впечатление: «Рад был с вами познакомиться, всего доброго» или «Благодарю за исчерпывающую информацию», «Надеюсь на дальнейшее сотрудничество», «Рад буду увидеть вас», «С наступающим праздником». Говорите естественно и уверенно, избегая заискивающей слащавости и самодовольной агрессивности.

6. Найдите точные слова.

Умейте точно выражать свои мысли, говорите кратко, красиво и убедительно. Сразу после приветствия, представления сообщите цель своего звонка, причем в такой формулировке, которая может больше всего заинтересовать собеседника, правильно назовите фирму, соблюдайте деловое правило «Считай слова!» – не говорите ни одного лишнего слова, будьте точны и лаконичны. Откажитесь от расплывчатых фраз, трудно понимаемых выражений или же неуместных замечаний. Постоянно совершенствуйте свою речь, так как именно речь наиболее точно характеризует человека.

7. Владейте интонацией.

Установлено, что именно интонация голоса передает более 30 % информации. Одни и те же слова, сказанные с разной интонацией, имеют разный смысл и по-разному воспринимаются слушателями. Тон вашего голоса должен быть спокойным, уверенным, дружелюбным и заинтересованным. Другими словами, сочетать в себе спокойную доброжелательность и деловитую строгость одновременно.

Установлено также, что сказанное низким тембром голоса вызывает больше доверия и сопереживания, чем сказанное высоким, визгливым. Разнообразьте интонацию, меняйте силу и высоту звучания голоса, не говорите монотонно. Первые слова приветствия никогда не произносите слишком тихо, даже если это ваша обычная манера, поскольку это сильно влияет на желание вашего телефонного партнера дальше с вами разговаривать. Делайте паузы. Они необходимы для обдумывания и придают дополнительную смысловую весомость сказанному.

8. Внимательно слушайте.

Разговор – это диалог, а не монолог. Каждому человеку приятнее и проще говорить самому, чем слушать другого. Внимательно слушающий собеседник становится хозяином данной ситуации, так как активно воспринимает и анализирует важную информацию о предмете разговора и самом говорящем: его настроение, отношение к вам и проблеме, его мотивы и цели, а также предполагаемые средства их достижения. Прийти к согласию можно, лишь находя точки соприкосновения мнений, общие интересы и цели. Способствует взаимопониманию прием повторения ключевых слов собеседника, которые точно соответствуют вашему мнению.

9. Установите контакт и лидируйте.

Если вы примените предыдущие 9 правил, то наверняка сумеете расположить к себе работодателя, создать необходимый доверительный тон делового разговора, получить необходимую информацию и установить тем самым нужный контакт с человеком. Теперь можно управлять ситуацией телефонного разговора, став лидером, направляя ход обсуждения, мысли и чувства собеседника в желаемом для вас направлении. Это искусство, совершенствовать которое придется всю жизнь.

Итак, позвонив работодателю, прежде всего вы должны сказать о себе следующее: возраст, образование, опыт прошлой работы, уровень квалификации и опыт работы в требуемой должности, владение необходимыми знаниями и навыками, выдающиеся достижения. По просьбе работодателя вы можете рассказать о своем месте жительства, семейном положении и состоянии здоровья.

Очень хороший способ привлечь к себе внимание, если у вас уже есть на примете фирма, в которой вы хотели бы работать, послать туда письмо с просьбой о приеме на работу. Основная цель такого письма – заинтересовать работодателя собой как специалистом и пробудить желание познакомиться поближе.

В грамотно и правильно составленном вашем письме работодатель должен прочитать следующее.

1. Точное название его фирмы и адрес (не допускайте ошибок, так как они будут свидетельствовать о вашей невнимательности и низкой заинтересованности).

2. Обращение к представителю фирмы-работодателю по имени и краткое объяснение, почему именно ему (по рекомендации кого-либо, по объявлению об имеющихся вакансиях, в соответствии с его должностью или его решающим словом в этом вопросе) вы адресовали свое письмо.

3. Комплимент фирме, например, «Слышал о вас много хорошего», «Ваш профессионализм и объективность широко известны», «Высокий профессиональный уровень вашей фирмы, заслуженно обеспечивший ей репутацию новатора в развитии отрасли, побуждает меня просить о возможности применения моих знаний и опыта в вашем творческом коллективе».

4. Самые необходимые и краткие сведения о вас, дающие вам право претендовать на данную должность (не указывайте второстепенные или стандартные достоинства, например спортивные успехи, увлечения в свободное время, аккуратность, добросовестность и тому подобные качества. Это будет указывать лишь на то, что более весомых преимуществ вы не имеете).

5. Письмо должно быть оформлено аккуратно и грамотно на хорошей бумаге без ошибок и помарок, по всем правилам, содержать всю необходимую информацию. Реквизит адресата должен быть оформлен с 32-го удара машинописной строки.

Для того чтобы вам легче было ориентироваться в написании такого письма, мы хотим вам дать его образец.

Руководителю АО «Бридж»

Москва, ул. М. Горького, 6

г-ну Петрову И.А.

4 декабря 2000 г.

Уважаемый Иван Андреевич, прошу рассмотреть мою кандидатуру на должность секретаря-референта.

Мне 25 лет, имею высшее образование, знаю делопроизводство, оргтехнику, деловой этикет, деловой английский язык, владею навыками работы на компьютере (Windows, Exel, Power Point, data bases), печатаю со скоростью 180 зн./мин.

Закончила экономический факультет МАИ, курсы секретарей-референтов, курсы английского языка.

Была бы рада получить приглашение на собеседование, чтобы при личной встрече обосновать свои возможности приносить фирме значительную пользу благодаря своей квалификации и высокой заинтересованности в работе.

Приложение: резюме на русском и английском языках (на 2 листа каждое).

Искренне Ваша

Е.Е. Иванова

(подпись)

Адрес: Москва, 123232,

ул. Тверская, д. 7. кв. 9

Телефон: (095) 456-75-56.

Вместе с письмом вы можете отправить работодателю и резюме, это будет не просто жестом хорошего тона, но покажет работодателю, что вы человек деловой и аккуратный, умеющий ценить чужое время.

Резюме – это самохарактеристика, CV (cirriculum vitae – жизнеописание) – одно из самых эффективных средств саморекламы, самомаркетинга на рынке труда. Рассылая свое резюме в соответствующие организации, вы резко повышаете свои шансы на успех. Цель резюме – привлечь внимание работодателя к себе при первом же заочном знакомстве, произвести благоприятное впечатление и побудить фирму пригласить вас на личную встречу. Если внимание привлечь не удалось, значит резюме не сработало.

На основании этого документа формируется первое и очень устойчивое мнение, как о деловом человеке, которое, однако, субъективно и зависит от стереотипов и восприятия людей. Вы можете принести с собой резюме на собеседование и попросить ознакомиться с ним до разговора. Это позволит работодателю быстро узнать главное о вас и сформулировать возникшие вопросы, что повышает эффективность собеседования.

Резюме могут быть краткими и подробными, если вы претендуете на высокие руководящие должности или направляете их в агентства по трудоустройству. Чаще составляют резюме хронологические и реже функциональные. Хронологические резюме содержат описание трудовой деятельности в прямом или обратном хронологическом порядке. Функциональные резюме описывают основные направления деятельности, наиболее важные профессиональные достижения, отвлекая при этом внимание от перерывов в работе, частой смены мест работы или работы не по специальности.

Специалисты, работающие на рынке труда, считают наиболее универсальной следующую структуру резюме.

Заголовок – РЕЗЮМЕ

Фамилия, имя, отчество.

Основные личные данные – адрес, телефон, дата и место рождения, семейное положение.

Цель обращения – на какую работу, в какой должности и на каких условиях претендует кандидат, с дальнейшим обоснованием своих претензий.

Образование – даты, учебные заведения, полученная специальность и присвоенная квалификация, а также награды, призы и звания.

Опыт работы – даты мест работы, занимаемых должностей, выполняемых функций и профессиональных достижений (эта часть резюме является главной, однако непропорциональная подробность изложения этих данных нежелательна).

Дополнительная информация – данные о дополнительных знаниях и навыках, имеющих отношение к данной работе, важных фактах биографии и личных качествах:

– владение иностранными языками (свободно, в совершенстве или читаю и перевожу со словарем);

– владение навыками работы не компьютере (желательно с указанием применяемых программных средств);

– наличие водительских прав и опыт вождения;

– членство в профессиональных объединениях или партиях;

– сведения об общественной деятельности;

– сведения о военной службе и воинских званиях;

– серьезные увлечения на досуге, имеющие отношение к данной работе, и достигнутые успехи;

– указание готовности к сверхурочной работе, длительным и дальним командировкам, смене места жительства;

– сведения о рекомендациях;

– личные характеристики (говорите только о действительно важных, например: «высоко заинтересован», «энергичен и целеустремлен», «требователен к себе и другим», «лидерские качества»).

Дата составления резюме – свежая дата повышает достоверность, заинтересованность в данной работе, старая дата может свидетельствовать о том, что вы давно ищете работу в разных местах.

Стиль написания резюме должен отвечать следующим требованиям.

1. Краткость – отсутствие лишних слов, длинных, непонятных сокращений и терминов.

2. Конкретность – отсутствие неточной или лишней информации, не имеющей прямого отношения к вакансии.

3. Целенаправленность – изложение главных сведений, подтверждающих право претендовать на данную должность.

4. Честность – отсутствие недостоверной информации.

Образец

РЕЗЮМЕ

Иванова Елена Евгеньевна

Адрес: Москва, 123232, ул. Тверская, д. 7, кв. 9

Телефон: (095) 456-75-56

Дата и место рождения: 6 октября 1971, Москва. Подданство: гражданка Российской Федерации. Семейное положение: Замужем, имею сына трех лет.

Цель: получение должности секретаря-референта.

Квалификация: квалифицированный секретарь-референт с высшим образованием, свободным знанием делового английского языка и компьютера.

Образование:

1988–1993 Московский авиационный институт, экономический факультет, диплом инженера-экономиста;

1994–1995 Курсы английского языка (2 года);

1995 Курсы секретарей-референтов (6 мес.).

Опыт работы: авиационный завод, экономический отдел, с 1993 экономист по настоящее время.

Дополнительные сведения:

Имею водительские права категории В. Увлекаюсь икебаной. Общительна, энергична, собран и целеустремленна.

4 декабря 1996 года

Вы сделали все, о чем было сказано выше, и вот, наконец, получили долгожданное приглашение на собеседование.

Как следует вести себя на собеседовании? Во-первых, даже если вы не терпите пиджаков и галстуков и последний раз надевали их на выпускной вечер, вам все же придется стряхнуть пыль с этих атрибутов официальных приемов. Возможно, вам больше не придется наряжаться, так как в вашей компании принят достаточно вольный стиль одежды. Но в данном случае лучше перестараться в сторону большей официальности. Если проводящему собеседование все равно, в чем вы, то он и не будет особенно обращать внимание на ваш «фрак». Если же требования к одежде строги, то лучше им соответствовать.

К примеру, один руководитель отдела кадров попросту сокращал собеседование до одной минуты, когда человек приходил в джинсах.

Во-вторых. Договариваясь о встрече с представителем компании, не следует переносить время, пускаясь в длительные рассуждения о том, что ваша жена именно сегодня рожает или ваша бабушка заболела гриппом. Даже если во всем городе не ходит транспорт, нет электричества и земля разверзлась, вы должны быть на собеседовании вовремя. Считайте, что это первое испытание ваших деловых качеств.

В-третьих, чем меньше личной информации вы изложите на собеседовании (а в последующем и на работе), тем легче вам будет впоследствии. Отвечайте четко и по существу.

Не говорите, что родились на берегу Днепра, воспетого великим Гоголем, или что учились на самом престижном факультете лучшего в мире университета, созданного по указу Екатерины II великим русским ученым Михайло Ломоносовым.

На личные вопросы лучше отвечать коротко и внятно: «Женат, двое детей, сидят с бабушкой, болеют редко». Нет никакой нужды разглагольствовать о том, что этот брак пятый, что у вас еще десять детей в Тамбове, и вообще вы парень хоть куда. Вряд ли работодателя также заинтересует, что ваша теща лежит, разбитая параличом, и нуждается в дорогих лекарствах.

Наконец, если вы пришли вовремя, а собеседование откладывается на полчаса, а то и больше, наберитесь терпения. Возможно, свершился всеобщий банковский кризис и все руководство занято спасением денег из прогоревшего банка. Или референт забыл предупредить вас о переносе встречи. Не стоит обижаться, думая, что кто-то не оценил ваших достоинств и унизил вас пренебрежительным отношением. И Боже вас упаси говорить, что вы возмущены непунктуальностью будущего шефа. Наоборот, у вас появилась уникальная возможность рассмотреть все, что происходит в фирме, и найти ответы на интересующие вас вопросы.

Существуют безотказные приемы расположения к себе собеседника.

Например, входя в кабинет, спросите у шефа, куда можно сесть или поставить вещи. В этом случае хозяин кабинета вынужден будет почувствовать себя хозяином, принимающим гостя. Беседа тогда уже выйдет за рамки просто делового общения и приобретет некоторый личный оттенок. Если хозяин кабинета так далеко зайдет в своем гостеприимстве, что предложит чай или кофе, ни в коем случае не отказывайтесь. Вам это только на руку.

Следите за своей позой. Сядьте удобно, не скрещивая руки и ноги. Не сутультесь. Если для вашей сумки нет специального места, лучше поставьте ее на пол. Не ставьте сумку или портфель на стул за своей спиной. Это придаст скованность вашей позе. Примостившись на краешке стула, вы будете напоминать скорее замерзшего воробышка, чем уверенного в себе и готового к испытаниям бывалого работника. И даже если при этом вы расскажете много историй о своих подвигах и будете демонстрировать «боевые шрамы», работодатель вряд ли вам поверит. «В человеке все должно быть прекрасно» – и речи, и позы.

Руки должны лежать спокойно на подлокотниках или на коленях. Не крутите волосы, не поправляйте галстук, не чешите подбородок, не трите глаза. Мало того что все это не совсем уместно при деловой беседе, с точки зрения постурологии (науки, изучающей позы), манипуляции руками свидетельствуют либо о вашей неискренности, либо об излишней эмоциональности.

По данным психологов, направление взгляда может подсказать собеседнику, когда вы что-то скрываете или привираете о своих подвигах. Если смотрите вниз, значит, скорее всего, вы либо что-то скрываете, либо не уверены в себе. Ни то, ни другое вам не на руку.

Никогда не говорите «не». Собеседование – одна из немногих возможностей поговорить о себе любимом без ложной скромности, пропеть парочку-тройку дифирамбов в свой адрес, рассказать о своих творческих планах.

Надо ли себя хвалить? Конечно, да. Избегайте оценочных категорий типа «хороший», «умный», «способный». Все это понятия относительные. Вместо «Я быстро печатаю» скажите: «Моя скорость печатания – 200 знаков в минуту».

Если вы менеджер по продажам, вставьте, к примеру: «На прежней работе я продавал по пять тренажеров в день при плане два». Поверьте, это запомнится гораздо лучше, чем стандартная фраза «Я умею продавать» или «Я хорошо обучаюсь». Вместо фразы «Я отлично лажу с людьми» советуем сказать: «В моем прежнем отделе было шесть человек, из них две старые девы, одна студентка на выданье и два убежденных холостяка, и я со всеми остался в хороших отношениях». Короче, следует подтверждать свои «хвалебные речи» конкретными примерами.

Если человек говорит: «Я неплохо знаю методики маркетинговых исследований», – это нередко вызовет сомнения у собеседника. Если скажет: «Я проводил исследования с помощью таких-то методов», – это вызовет совершенно другую реакцию. «Я никогда не опаздываю» лучше заменить на «Я всегда прихожу вовремя». Дело в том, что отрицательная частица «не» действует только на сознание человека и как бы фильтруется подсознанием. Вы сами рассказываете собеседнику о себе. В его подсознании останется вся негативная информация, которую вы так опрометчиво о себе изложили, хоть и отрицали ее.

Обязательно задавайте вопросы. Уважающий себя специалист обязательно задаст вопросы, касающиеся деятельности фирмы и своей будущей должности. Непременно узнайте, что фирма считает нужным сообщить о себе. Каково основное направление деятельности фирмы? Где находится предлагаемое место работы? Какова зарплата? Есть ли дополнительные выплаты и льготы? Существует ли перспектива продвижения по службе? Предполагается ли специальное обучение для нового работника? Где будет ваше рабочее место? Кто будет вашим непосредственным начальником? Какие задачи будут перед вами ставиться?

В заключение поблагодарите собеседника за уделенное вам время и попросите разрешения перезвонить ему в течение недели. Если в ответ вы услышите: «Мы вам перезвоним сами» – не расстраивайтесь, но и не стоит рассчитывать на скорый звонок менеджера по персоналу, он предпочтет выждать какое-то время, посмотреть других кандидатов. Но вы можете пойти на небольшую хитрость: позвоните через два-три дня, пока светлая память о вашей встрече еще не стерлась в душе менеджера. Вполне возможно, такое ненавязчивое напоминание о себе поможет работодателю принять правильное решение, то есть решение в вашу пользу.

Помните, индивидуальное собеседование – это не только разговор, в котором вы должны показать себя. Индивидуальное собеседование – это разговор, в котором вы должны победить. Заставить работодателя поверить в то, что лучший кандидат на конкурсную вакансию – именно вы. И именно заставить. Не заставите вы – заставит конкурент.

Как это сделать? Непросто. Здесь – искусство. И чтобы добиться успеха, нужно работать. Работать над собой. Эта работа самая трудная. Но она же – самая эффективная. И если вы сможете успешно провести ее, то не только одержите победу на отборочном собеседовании, но и получите опыт, необходимый для успеха в работе на вашем будущем месте, а это – самое главное.

Вывод второй, который вы должны сделать: пока вы сами себе не поверите – вам никто не поверит. А значит, если вы хотите, чтобы работодатель поверил вам, вы сами должны поверить в себя. Знайте, что любая беседа протекает не только на сознательном, но и на подсознательном уровне, причем последний часто оказывается намного важнее первого, а именно ему принадлежит решающий голос.

Сомневаетесь? А вы подумайте, почему у вас всегда есть какое-то смутное внутреннее ощущение, нравится или не нравится вам какой-либо человек? И сознайтесь, что в вашем отношении к нему важнейшую роль играет именно это ощущение. Теперь вам понятно, что сколько ни приукрашивай свои деловые и личностные качества перед работодателем, если ваше подсознание при этом говорит его подсознанию «нет», исход беседы вряд ли будет для вас удачным. Но как заставить поверить в себя свое подсознание?

Существует множество специальных психологических тренингов и литературы на эту тему, но можно привести наиболее простую и доступную технику, заметив при этом, что наиболее простое оказывается, как правило, наиболее эффективным. Постарайтесь написать на отдельном листке бумаги все «за» и «против» ваших потенциальных способностей успешно действовать на желаемом месте предполагаемой работы и потом попробуйте как можно подробнее обосновать все «за» и опровергнуть как можно большее число «против».

Как их опровергать? Ну, например, если вы работали в аналогичной должности два года, а требуется четыре или пять, постарайтесь вспомнить, как много трудностей вам пришлось преодолеть, сколько неожиданных и непредвиденных ситуаций, возникавших в течение этого периода, смогли пополнить ваш опыт, сколько побед в таких ситуациях было одержано, и вы убедитесь, что ваши два года могут стоить и четырех, и пяти лет.

Так что на самом деле подсознание – штука гораздо более податливая, чем на первый взгляд кажется, а что касается главного – общей настроенности на победу – то именно здесь количество мелочей должно достигнуть уровня, необходимого для перехода в нужное качество.

А как только к вам приходит внутренняя уверенность в своей победе – внешняя за вами, если только внутренняя достаточно прочна, чтобы во время собеседования ее не потерять. Пока внутренне вы чувствуете, что все в порядке, можете смело доверяться своей интуиции, и она сама безошибочно подскажет вам, что, как и даже каким тоном отвечать, чтобы понравиться оценивающему вас работодателю.

Секрет помощи вашей интуиции заключается в том, что подсознание работодателя само подсказывает ей ответ, которому желательно прозвучать. Например, если работодатель иногда грешит пристрастием к хорошему табаку (а это несложно узнать хотя бы по запаху оного в кабинете) то, задавая провокационный вопрос, он предпочтет услышать ответ не «идеального кандидата», а человека, с которым где-то в неофициальной обстановке (а это общение – достаточно важная часть любой работы) можно будет обсудить достоинства табака того или иного сорта.

О том, насколько необходима подсказка интуиции в тех случаях, когда вы и оценивающий вас интервьюер – лица противоположного пола, говорить и вовсе не нужно.

Когда все хорошо – разобрались. Но как быть, если не очень, или пуще того, все плохо? Интуиция подводит, коленки дрожат, а внутренний голос вежливо намекает: «Приплыли...» – в то время как ваша аудиенция очевидно приближается к концу.

Единственный шанс – в атаку! В лоб, в открытую, в кавалерийскую. Если надо ударить автопробегом по бездорожью – бейте!

– Скажите честно, вы считаете, я не подхожу? Но почему? Назовите хоть причину!

И как только назовет – в бой! Пусть он думает, что вы наглец, грубиян, невоспитанный человек, да кто угодно! Вышвырнет вас за дверь или вежливо на прощание пожмет руку – а вам-то не все равно? Зато есть шанс, пусть один из сто, но скорее, один из десяти, что он скажет: «А этот боец, пожалуй, не помешал бы нашей команде!»

Почему один из десяти скорее, чем один из ста? Да потому, что если испытывающий вас – победитель (а чаще всего это именно так), он оценит вашу способность драться, а если неудачник – так почему бы ему вам не проиграть?

Кстати, научными исследованиями уже доказано, что лидером коллектива становится индивид не с наиболее развитым интеллектом, а как раз с наибольшей степенью психологической устойчивости. Так что, господа профессиональные соискатели, закаляйте вашу психику – и это поможет вам не только найти работу, но и впоследствии успешнее продвигаться по ступенькам служебной лестницы.

Глава 3. БИЗНЕС-ЛЕДИ

В современном мире мы наблюдаем явление, когда женщина стремится стать обладателем всех прав и привилегий мужчин. Женщина старается занять достойное место в деловом мире, в политике, в общественной жизни. И это совершенно нормальное явление в развитии цивилизованного общества и мира.

Собственно, какая она, истинно женская роль? Даже в начале XX века, когда борьба за женское равноправие только начиналась, вряд ли наши бабушки могли ответить на этот вопрос однозначно: хранительница домашнего очага, мать семейства. Уже тогда многие из них на первое – ну уж во всяком случае не на последнее – место ставили свою работу, профессиональную деятельность. А иные – деятельность и общественную, без которой также не мыслили свою жизнь. Женщина сама добавляла себе занятий, загружая работой до и без того предела насыщенный день, и за этим стояло не одно лишь стремление достичь равного положения с мужчиной. Жить полнокровной, интересной, насыщенной жизнью, как можно больше видеть и знать, стремиться к самоусовершенствованию – вот что всегда было и остается главной целью многих женщин.

Несомненно, что деловой мир и активное участие в общественной жизни, общение с большим количеством людей требуют создания определенного имиджа и стиля, который соответствовал бы и вашим индивидуальным особенностям, и сфере вашей деятельности, а также образования и знания норм поведения, этикета. Об этом мы хотели бы рассказать вам.

Что же отличает современную деловую женщину? Как создать свой неповторимый образ, который одновременно и нравился бы вам, и соответствовал бы вашей работе, и подчеркивал бы вашу привлекательность, и говорил бы о вашей эрудиции и образовании?

Чтобы ответить на эти вопросы, нам необходимо поговорить об особенностях макияжа, прически, стиля одежды, а также о том, что такое деловое общение и этикет.

Макияж

Лицо как зеркало духовного мира человека в первую очередь отражает его красоту. И макияж является необходимым средством, для того чтобы выглядеть красиво, стильно и привлекательно. Кроме того, это неотъемлемая часть эстетической культуры.

Макияж – это ваше лицо, умение создавать свой образ, подать себя, произвести нужное впечатление на окружающих. Макияж может быть различным по степени яркости для разных ситуаций. Следовательно, деловой макияж должен отличаться умеренной строгостью.

Декоративная косметика была широко распространена еще в древности. Египтяне, римляне, арабы подкрашивали щеки, ресницы, веки, губы, завивали волосы, использовали благовонные масла, заменяющие духи. Еще 4000 лет тому назад в Египте знали секреты приготовления огромного количества ароматических масел и различных красок для лица.

Итак, если вы хотите создать свой неповторимый образ, который бы производил нужное впечатление на окружающих вас людей, коллег и деловых партнеров, помогал бы вам в вашей работе, то для начала необходимо выбрать наиболее удачный вариант макияжа. При этом следует учесть особенности формы и линий вашего лица, цвет волос, кожи, прическу. От этого будет зависеть, какой вариант макияжа вы для себя выберете. С помощью удачно подобранной косметики можно скрыть недостатки лица и подчеркнуть достоинства.

Для начала просто посмотрите на себя в зеркало и подумайте, что в вашем лице вам нравится, а что вы хотели бы изменить. Испробуйте множество различных вариантов макияжа, а затем остановите свой выбор на тех, которые вам наиболее подходят и, что самое важное, нравятся.

Помните также о том, что для кожи лица необходим тщательный косметический уход, чтобы вы могли сохранять свою молодость, красоту, деловую активность и чувство комфорта в различных ситуациях.

Тщательный уход за руками необходим так же, как и уход за лицом. На состояние наших рук чаще всего обращают внимание люди, которые с нами разговаривают, в том числе и коллеги по работе. Поэтому состояние кожи рук должно быть идеальным, а маникюр – выполненным безупречно. Кроме того, наши руки так часто оказываются в экстремальных ситуациях – на морозе и на солнце, во время снега и дождя, под воздействием воды и моющих средств. Они вынуждены стучать по клавишам компьютера или крутить руль автомобиля, а иногда даже носить тяжелые сумки. И без надлежащего ухода кожа рук одна из первых выдает возраст женщины. Поэтому уделите вашим рукам должное внимание.

И, наконец, если вы дополните свой макияж каплей изысканных духов, то можете не сомневаться в том, что вы – самая неотразимая бизнес-леди!

Прическа

Красивые и ухоженные волосы – лучшее украшение женщины. Они так же, как лицо и руки, являются визитной карточкой человека. Поэтому несомненно, что деловую женщину, какой бы занятой она ни была, отличает безупречно выполненная и подобранная со вкусом прическа.

Вы можете до неузнаваемости изменить и улучшить свой облик, если правильно подберете прическу. Вы почувствуете себя намного комфортнее и увереннее, будете нравиться себе, а вслед за этим – и окружающим. Поэтому отнеситесь наиболее серьезно и внимательно к этому вопросу.

При выборе прически вам следует учесть контуры вашего лица, цвет глаз, волос и кожи. Обратитесь к хорошему, опытному парикмахеру с творческим подходом к работе, который мог бы не только сделать вам прическу, но и дать какие-либо полезные советы, рекомендации. Выбор прически и стрижки – очень ответственное дело.

Наиболее оптимальным вариантом для многих женщин являются полудлинные стрижки. Они женственны и разнообразны, а значит, дают возможность к различным типам лица найти удачный вариант. Полудлинные прически наиболее удобны и в уходе за волосами, и в укладке, следовательно, вы сэкономите время, столь важное для деловой женщины.

Короткие стрижки тоже могут быть женственны, элегантны и соответствовать деловому стилю, но они не всем идут.

Безусловно, если у вас от природы здоровые, красивые волосы и вы вполне справляетесь с уходом за ними и укладкой, то прекрасным вариантом может быть и длинная прическа. Ничто так не подчеркивает женственность и красоту, как длинные волосы. Кроме того, из длинных волос можно делать разнообразные прически с заколками.

Длинные волосы ценились во все времена, так как это очень женственно, таинственно, стильно. Они вполне могут быть прекрасным составляющим делового образа при умелой их укладке и сочетании с одеждой и макияжем.

Одежда

Ни одна, даже самая занятая женщина никогда не лишит себя привилегии хорошо одеваться. Манера одеваться может рассказать о человеке очень многое. Кроме того, одежда для женщины – это не просто дань моде. Она позволяет лучше понять свою сущность, раскрывает нереализованные возможности и исполняет несбывшиеся мечты.

Образ жизни, профессия диктуют определенный стиль. Профессия деловой женщины обязывает ее появляться перед своими коллегами и партнерами в строгих деловых костюмах или элегантных платьях. Без такой одежды не может обойтись гардероб ни одной современной женщины. Но это не означает, что деловая женщина обязательно должна ежедневно придерживаться строгих темных тонов в одежде: это выглядело бы несколько мрачно. Она вполне может позволить себе одежду и более светлых или ярких тонов, потому что никакая работа не может заставить ее забыть о том, что она – привлекательная женщина. Для стереотипных деловых костюмов вполне можно придумать какую-нибудь необычную деталь.

Мода всегда шла навстречу женщинам. В те времена, когда они увлеченно осваивали чисто мужские профессии, она предлагала им довольно грубую одежду в типично мужском стиле. Со временем он был несколько адаптирован, в него вошли элементы так называемого женственного стиля. Так возник женский деловой костюм – корректная одежда для службы и работы. Она, хотя и подчеркивала женскую привлекательность, все же служила другой цели – вызвать доверие к деловым качествам женщины. Аккуратность, подтянутость, строгость, немного украшений – вот главные ее черты.

Тем не менее помните о том, что работа не должна заставлять вас переставать быть привлекательной женщиной. Поэтому главная ваша задача состоит в том, чтобы максимально сочетать строгость и деловитость с женственностью и красотой, чтобы в результате этого не оказывалась в проигрыше ни одна из этих сторон.

Со вкусом подобранные украшения помогут оживить вашу одежду и будут вполне соответствовать деловой обстановке. Для делового костюма или строгого платья лучше всего подойдет несколько небольших золотых украшений. Кроме того, не забудьте об элегантных дамских часах и со вкусом подобранной сумочке.

Ничто так не подчеркивает строгую женственность, как элегантная обувь. Поэтому именно она должна быть прекрасным дополнением к строгому, но элегантному и женственному платью или костюму. Не следует также забывать и о том, что именно обувь делает женщину женщиной. Обувь деловой женщины должна быть не только элегантной, качественной и красивой (вполне допускается и высокий каблук), но и удобной, в которой можно было бы чувствовать себя максимально комфортно длительное время. Иначе это испортит не только ваше настроение, но и впечатление коллег, деловых партнеров.

Этикет

Манера поведения, умение держать себя могут также рассказать о человеке очень многое. По тому, кто как стоит, ходит, сидит, держит руки и ноги, мы можем судить не только о сфере его трудовой деятельности, но и об уважении или пренебрежении к окружающим. Каждая поза должна быть корректной, естественной и соответствовать обстановке.

Самое прекрасное лицо, безупречные пропорции тела, красивая и изящная одежда не произведут никакого впечатления, если манера держаться им не соответствует. Для деловой женщины в особенности красива такая манера держаться, в которой чувствуется внутренняя дисциплина. Приятное впечатление производит человек с прямым станом и хорошо тренированным телом. Его походка, осанка и движения плавны и в то же время умеренно энергичны.

Походка человека с хорошей осанкой, гибкими и размеренными движениями является красивой и здоровой. Руки движутся в ритм с шагами.

Особое внимание следует уделить культуре речи и жестам. Речь должна быть грамотной, не засоренной жаргонными, а тем более нецензурными словами, произношение – четким. Это особенно важно учитывать во время деловой беседы. Нужно стараться говорить ясно, спокойно и сдержанно, не повышая голоса. За слишком быстрой речью трудно следить, слишком медленная утомляет собеседника. Каждое произносимое слово, слог и звук должны звучать ясно. Все дефекты речи, которые не зависят от органических недостатков (а иногда даже и такие), можно исправить, прилежно упражняясь. Что касается иностранных слов, то их стоит употреблять только тогда, когда известно их правильное значение и произношение.

Деловой разговор предполагает только разговор о делах, связанных непосредственно с работой. Какие бы то ни было переходы на личности, а тем более сплетни в нем просто недопустимы, а кроме того, таким образом вы рискуете произвести самое отталкивающее впечатление на ваших коллег, сослуживцев, партнеров по бизнесу.

Жестикуляцию при разговоре необходимо свести до минимума. Она дозволена лишь на сцене. А во время деловой беседы фразы подчеркиваются сдержанными жестами.

Незанятые руки нужно держать спокойно, не имейте привычки теребить что-нибудь, стучать пальцами по столу или совершать ими какие-либо иные лишние движения.

Беседуя с человеком, нужно смотреть в глаза собеседнику. Необходимо также уметь владеть своим взглядом. Ничто лучше не украшает лицо, чем естественное выражение и открытый взгляд.

Карьера зависит не только от профессиональных качеств. Молодость, обаяние, умение расположить к себе помогают в бизнесе. У женщины может не быть того, что есть у мужчин-бизнесменов, – строгого взгляда, твердой поступи, ширины плеч, но очаровательная улыбка, обаяние, корректность вполне могут это компенсировать.

Для делового человека, и в особенности для женщины, очень важно правильно себя вести во время беседы, ведь сфера их труда предполагает деловое общение с большим количеством людей, во время которого необходимо проявлять корректность, твердость, дипломатичность.

Тон разговора имеет огромное значение, не менее важное, чем жесты, позы и манера держаться. В тоне разговора отражаются оттенки эмоционального и волевого воздействия. По тону разговора можно даже судить о настроении человека, в известной мере тон отражает и характер. Но ни работа, ни общественное положение, ни пережитая неприятность, ни плохое состояние здоровья не дают права быть невежливым с окружающими. Приказы можно также отдавать вежливым тоном спокойно, деловито, мягко и при этом категорично.

Грубость никогда никого не украшала, и вряд ли она может произвести хорошее впечатление на кого бы то ни было. Для женщины же это особенно важно. Кроме того, если женщина занимает руководящую должность, то это обязывает ее с еще большим вниманием относиться к своей манере поведения и культуре общения – ведь она находится на виду у коллектива, руководителем которого является, в окружении большого числа людей – сослуживцев, коллег.

Нет ничего более отвратительного, чем женщина, которая имеет на работе репутацию грубой и заносчивой особы, речь которой зачастую не отличается от речи пьяного бродяги. Но самое главное – такая женщина никогда не добьется большого успеха в карьере! В серьезном бизнесе, если только это не криминальные структуры, грубияны не нужны.

Образование

Разумеется, для того чтобы найти хорошую и перспективную работу, необходимы знания. А для тех людей, которые серьезно поставили перед собой жизненную цель сделать карьеру, нужно высшее образование. Поэтому если у вас нет высшего образования, то сделайте все возможное, для того чтобы получить его. Можно совмещать обучение и работу, это возможно при обучении в вузе на заочном отделении. Таким образом, вы будете учиться и работать, уже стараясь добиться успеха и вливаясь в деловую жизнь.

Старайтесь получить как можно больше знаний, в этом вам помогут различные курсы и школы дополнительного образования. Необходимо знание одного или нескольких иностранных языков, обязательно английского – это деловой язык, а также знание компьютера – в современном мире компьютер незаменим.

Многие считают, что главное – это не продвижение по служебной лестнице, а освоение нужного объема знаний, об этом говорят и многие люди, которые добились успеха в своем деле благодаря знаниям. Кроме того, именно работа с хорошим знанием дела может доставить удовольствие и радость, а для делового человека, который посвящает работе значительную часть своего времени, это особенно важно.

Теперь рассмотрим, в чем же отличие между западной и российской деловой женщиной, и есть ли оно вообще. Для того чтобы для нас был ясным ответ на этот вопрос, мы постараемся разобраться, чем же русская женщина отличается от западной.

У нее иной способ мышления, другой взгляд на мир, другие запросы. Она гораздо более открыта, говорит то, что хочет сказать, и не прячет своих чувств. В западных странах это подзабылось. Там склонны прятать все свои переживания внутрь и подавлять себя.

На Западе женщины и мужчины уже длительное время склонны к чрезмерной независимости друг от друга, результаты этого проявляются в гипертрофированном феминизме и, как результат, большом количестве разводов. Безусловно, это не могло не наложить свой отпечаток на поведение людей.

Русская женщина не настолько склонна к эмансипации. Русской женщине нужно приложить очень много сил, чтобы стать действительно свободной. В этом ее главное отличие от европейки. У русской женщины жизнь всегда была значительно сложнее, чем на Западе, что также оказывает свое влияние.

И в заключение мы предлагаем вам тест «Ведущий или ведомый», который поможет вам разобраться в себе и вследствие этого понять, что вам нужно изменить в себе, для того чтобы добиться успеха в профессиональной деятельности и в карьере.

1. Если бы это было вам по карману, обзавелись бы вы домохозяйкой?

а) да, конечно, ведь у меня освободилось бы столько времени;

б) конечно, а заодно и поваром, и личным шофером;

в) нет, потому что платить за то, чтобы вместо меня делали черную работу, просто стыдно.

2. Кто кого целует первым?

а) я даю любимому самому проявить инициативу;

б) это зависит от обстоятельств;

в) я, и не важно, даже если он подумает, что это не самый подходящий момент.

3. У вас возникает потрясающая идея для новой рекламной компании. На очередном совещании вы:

а) не можете набраться смелости, чтобы выложить ее;

б) вдохновенно и энергично расписываете задумку;

в) стараетесь убедить коллег в эффективности своего плана.

4. Вы и еще несколько человек застряли в лифте между этажами. Ваши действия:

а) нажимаете кнопку «Вызов» и рассказываете анекдоты, чтобы успокоить товарищей по несчастью;

б) во весь голос заявляете: «Спокойно, сейчас я с этим разберусь»;

в) начинаете читать молитву.

5. Ваша предполагаемая репутация среди знакомых:

а) злая, деспотичная женщина;

б) спокойная, приветливая, непритязательная;

в) упорная и прилежная.

6. По воскресеньям вы играете в волейбол, и вашей команде нужен новый капитан. Ваши действия:

а) я не высовываюсь: разборки мне совершенно не нужны;

б) я вызываюсь возглавить команду – ведь я умею делать замечания и вдохновлять на победу;

в) ясно даю понять, что заслуживаю это место.

7. Ваша ассистентка стала опаздывать на работу. Ваши действия:

а) вы заявляете ей, что она явно напрашивается на увольнение;

б) вы точите на нее зуб, но молчите;

в) вы с улыбкой говорите ей, что ждете ее с самого утра, чтобы решить ряд вопросов.

8. Ваш спутник заказывает пиццу, а вам очень хочется чего-нибудь из китайской кухни. Вы:

а) уговариваете его попробовать наконец креветки под острым соусом – это же так вкусно!

б) ставите вопрос ребром: или китайская кухня, или вы не обедаете;

в) соглашаетесь на пиццу – зачем ссориться из-за пустяков?

9. Вы с подругой, получив водительские права, берете напрокат машину и отправляетесь на дачу. Вы говорите:

а) «Ты не против, если поведу я?»

б) «Я бы не садилась за руль. Ты не против?»

в) «Дай ключи, я поведу».

10. Вам предлагают отправиться на год в загранкомандировку. Вы:

а) переживаете – ведь вы никогда не уезжали из родного города более чем на месяц;

б) с восторгом принимаете предложение;

в) ждете не дождетесь отъезда – себя показать и на других посмотреть.

11. Когда вам хочется близости с любимым, то обычно вы:

а) разжигаете в нем страсть – своими фантазиями, бельем, новыми позициями;

б) ждете, когда он проявит инициативу, вы слишком робкая, чтобы начинать первой;

в) не рассчитываете на отказ.

12. Отметьте все высказывания, с которыми вы согласны:

а) отправляясь в гости, вы всегда знаете, что всем будет приятно с вами поговорить;

б) когда шеф критикует вашу работу, то вы открыто возражаете;

в) все важные для вас решения принимает любимый;

г) обычно вам удается убедить других принять вашу точку зрения;

д) мужчин нужно направлять, им надо четко объяснять, что делать;

е) когда нужно говорить с начальством, коллеги всегда обращаются к вам;

ж) вы нередко заканчиваете начатое собеседником высказывание для экономии времени;

з) разговаривая по телефону, вы, как воспитанный человек, ждете, когда собеседник сам положит трубку.

Считаем очки:

Подсчитывать баллы не нужно, достаточно подсчитать, каких «оценок» больше – троек, двоек или единиц.

1. а-3 б-1 в-2

2. а-2 б-3 в-1

3. а-1 б-2 в-3

4. а-1 б-3 в-2

5. а-2 б-3 в-1

6. а-1 б-2 в-3

7. а-3 б-1 в-2

8. а-2 б-3 в-1

9. а-2 б-1 в-3

10. а-1 б-3 в-2

11. а-2 б-1 в-3

12. Пункты б, д и ж – 3 балла, пункты а и г – 2 балла, пункты в, е и з – 1 балл.

1. В основном тройки.

Наверное, любящие родители души в вас не чаяли, а может быть, наоборот – на вас совсем не обращали внимания, и вам приходилось брать свое с боем. Тем не менее если взрослая женщина ведет себя, как принцесса на горошине, то рано или поздно она остается в одиночестве. Поэтому если вы претендуете на роль лидера, начните прислушиваться к мнению окружающих. Они с удовольствием поддерживают вас или тянутся за вами, как на аркане? Возможно, вы считаете себя непреклонной, но на самом деле просто подминаете под себя других. Прежде чем заговорить с человеком, сделайте глубокий вдох и спросите себя, зачем вам унижать его. Может быть, вы боитесь, что не выйдет по-вашему? Но своего добиться можно не только силовыми приемами – попробуйте призвать на помощь логику и силу убеждения.

2. В основном двойки.

Поздравляем! Не важно, каким образом, но вы сумели стать лидером, которого любят и ценят. Вы видите перспективу, когда надо, берете ответственность на себя и умеете вести за собой других. Вы делаете то, что считаете нужным, и вас уважают за эту независимость. Вы уверенно чувствуете себя и в интимных отношениях, восхищая мужчин инициативой и смелостью. А подруги нередко обращаются к вам за советом и поддержкой. Однако для вас не самоцель настоять на своем, вы не стремитесь главенствовать, и именно в этом секрет вашей популярности и вашей власти.

3. В основном единицы.

Ваш принцип – оставить другим славу и все заботы в придачу. Пусть за рулем сидит другой, а вам неплохо и на заднем сиденье. При таком отсутствии честолюбия вы – просто находка для начальства. Но неужели вам действительно нравится эта неприметная роль? Ведь если вы не командуете другими, это еще не значит, что нужно отказываться от своих желаний. Для того чтобы стать хозяйкой своей жизни, нужно сделать первый шаг – выяснить, кто же за вас все решает: родители, коллеги, телевизор, журналы и газеты?... Потом сделайте второй шаг – войдите в новый, пусть небольшой, коллектив (кружок по фотодизайну, группу иностранного языка, спортивную секцию и т. д.) и попробуйте стать в нем лидером. Для этого не потребуется никаких особых усилий – нужна только преданность делу.

Глава 4. БИЗНЕСМЕН

Кто же такой бизнесмен? У многих складывается определенный образ этакого мужчины в супердорогом костюме с «мобильником» в руках, который целый день ездит по «делам» на своей шикарной машине и имеет кучу денег, которую тратит на собственные нужды.

Давайте конкретно разберемся, кто же такой бизнесмен. В переводе с английского «бизнесмен» переводится как деловой мужчина.

Для делового человека прежде всего важен имидж. Недаром существует старая поговорка: «Встречают по одежке, провожают по уму». Поэтому партнеры в первую очередь обращают внимание на внешний вид бизнесмена. Существует прямая связь между внешностью человека, тем, как он одет, и его успехами в бизнесе, его профессиональным успехом. К такому выводу пришли ученые, проведя всевозможные исследования. Они утверждают, что бизнесмен с безупречным имиджем получает как бы «прививку» от неуверенности в себе. А уверенность – уже сама по себе некая гарантия жизненного успеха.

Никогда еще мужчины не уделяли такого большого внимания своей внешности. А посмотрите, как увеличились ассортимент и продажа мужской косметики и парфюмерии.

Но отлично сшитый, дорогостоящий костюм от «Гуччи» или «Валентино» еще не значит, что успех у вас в кармане. Во-первых, костюм должен быть сшит точно по вашей фигуру. Во-вторых, он должен иметь подходящий, так сказать «деловой», цвет и стиль. И, наконец, в-третьих, костюм должен быть тщательно отглажен. Еще одна немаловажная деталь – рубашка, галстук, ботинки и другие аксессуары должны по тону подходить под костюм, иначе вы будете выглядеть, как попугай.

Галстук

Галстук – самое ненужное и самое устойчивое дополнение к мужскому костюму. Но если элегантный костюм «делового» стиля может остаться незамеченным, то красивый галстук – никогда! Он – фаворит любого сезона. Галстук – это кредо владельца. Именно по хорошему галстуку можно распознать действительно делового и элегантного мужчину. Что ж, галстук, как известно, инструмент дисциплины и каких-то правил. У клиента банка несомненно будет больше доверия к служащему, когда тот в традиционном галстуке, а не в платочке-апаш, завязанном небрежным узлом на шее. Поэтому деловой мужчина, разумеется, не будет отказываться от всего того, что подчеркивает его мужественность и деловитость.

Обувь

Теперь обратим внимание на обувь. Она должна гармонировать с вашим костюмом. Но и это еще не все. Ботинки должны быть чистыми. Представьте себе ситуацию. У вас назначена деловая встреча с партнерами, вы должны подписать выгодный контракт, который вам крайне необходим. Вы встретились с партнерами, начали обсуждение, как вдруг... Партнер опускает глаза на ваши грязные, нечищенные ботинки. Мы никогда не узнаем, какие мысли посетили голову человека, увидевшего подобное, но в итоге контракт не подписан. «Но это же просто смешно! – скажете вы. – Такого просто не может быть, чтобы контракт не был подписан из-за грязной обуви!» А мы утверждаем, что может, хотя это и невероятно для вас.

Но хороший деловой костюм и чистая обувь – это еще не все. Необходимо обратить внимание на ваши волосы, лицо, руки. Делового человека отличает безупречное состояние волос, хорошая стрижка. Немаловажная деталь – это бритье. Деловой мужчина, как бы он ни был загружен делами, никогда не позволит себе ходить с трехдневной щетиной на лице. Это производит отталкивающее впечатление. Подобное возможно лишь в сочетании с определенным костюмом и, конечно же, в определенной обстановке.

Очень важно ухаживать за руками. Да-да, не смейтесь. В Японии, например, мужчины уделяют уходу за руками большое значение. Чистые и ухоженные руки – признак того, что этому человеку можно доверять, можно иметь с ним дело. Конечно, это не значит, что вы должны покупать дорогие кремы и часами торчать в косметическом кабинете, нет. Просто руки должны быть чистыми, а ногти аккуратно подстрижены. Вот и все, что от вас требуется в данном случае.

Косметика и парфюмерия

Теперь давайте обратимся к мужской косметике и парфюмерии. Сейчас для мужчин выпускается большое количество самых различных ароматических средств по уходу за телом и лицом. Очень важно подобрать свой запас, который бы подходил вам и отличал вас от других мужчин. Не кидайтесь на супермодные дорогостоящие новинки, вы можете пользоваться и не очень дорогим одеколоном, который имеет приятный (не резкий!) запах и дополняет ваш имидж.

Итак, мы поговорили с вами о внешнем виде делового мужчины. Теперь давайте обратимся к деловым качествам, которые должен иметь деловой мужчина. Бизнесмена со стороны можно сравнить с белкой в колесе – постоянные встречи, контакты, совещания, поездки, презентации и т. д. Поэтому рабочий день должен быть тщательно распланирован. По мере надобности в план вносятся изменения или дополнения, но ни в коем случае не допускайте накладок.

Деловые качества

Деловой мужчина – это куча деловых бумаг: всевозможные письма, счета-фактуры, номенклатуры... Заваленный бумагами рабочий стол – а их может поступать до сотни в день – большая проблема. Поэтому старайтесь сразу укомплектовать документы, не отодвигая дела в «долгий ящик». Иначе их потом накопится такое количество, что разобраться в одночасье будет очень тяжело. Тем более это важно потому, что вы можете пропустить документы, которые требуют немедленного принятия решения. А пропустив такие бумаги, вы можете сорвать выгодную сделку или нажить другие неприятности. Чтобы ничего не пропустить и не забыть о важных встречах, вам необходим ежедневник, куда вы сможете заносить все необходимые дела.

Существует такое правило «Никогда не откладывай на завтра то, что можно сделать сегодня». Следуя этому золотому правилу, вы сможете достичь очень многого. Но все же не перегружайте себя. Не взваливайте на себя все дела и заботы, хватаясь за все сразу. Если вы возглавляете отдел или фирму, постарайтесь равномерно распределить обязанности между сотрудниками, при этом важно изучить их способности и интересы, а уж исходя из этого, распределять обязанности. Это поможет вам не только поднять свой рейтинг среди сотрудников, а также снискать их доверие и уважение, но и заметно сократит «простои», улучшит качество выполненной работы. Ведь работник будет выполнять то, что ему не только интересно, но и то, что он умеет делать лучше других.

Кроме живых помощников, вам потребуются умные машины, которые не только помогут сэкономить время, но также позволят экономить ваши финансы. Конечно, такие машины достаточно дорого стоят, но подобные вложения всегда оправдываются.

Не бойтесь компьютера, научитесь на нем работать, это не так трудно, он, как пишущая машинка, только с экраном и чуть поумнее. Если вы научитесь работать на компьютере, будете с ним на «ты», то он станет вашим незаменимым помощником.

Телефон – это, конечно же, хорошо, но иногда лучше пользоваться факсом, вместо того чтобы накручивать целый час номер телефона, который все время занят. Во время поездки хорошо иметь под рукой радиотелефон, который поможет решить возможные дела прямо в дороге: дать «добро» на осуществление вложений, договориться о встрече, обговорить детали предстоящей сделки... В офисе незаменим телефон с автоответчиком, который станет «секретаршей» в ваше отсутствие, запишет всю информацию. Это очень поможет вам, особенно если нет секретаря.

Еще одна удобная и практичная вещь – диктофон, который тоже заметно поможет вам сэкономить время и деньги. Диктофон – очень компактная, портативная машина, поэтому ее удобно брать с собой в дорогу, она не займет у вас много места, но принесет большую пользу. Например, во время поездки у вас возникли какие-то новые идеи, если под рукой нет диктофона, вам придется остановить машину, отыскать блокнот и ручку записать что-то важное. А если у вас с собой есть диктофон, то вы, не отрываясь от дороги, включаете его и записываете нужную информацию.

Если у вас плохая память, а блокнот все время куда-то заваливается, то вам поможет портативный органайзер или электронная записная книжка, куда вы сможете занести все нужные данные, которые всегда будут у вас под рукой. Иногда в блокноте остается много невыполненных пунктов, и все это из-за такой мелочи, как необязательность. Поэтому мы коснемся таких важных проблем, как пунктуальность и обязательность. Всякое может случиться: у одного подвела машина, застрял в пробке или прокололось колесо, другой забыл нужные документы, третий вообще забыл о назначенной встрече. Да что там говорить! Но все же, согласитесь, приятно иметь дело с человеком, который вовремя явился на встречу, подготовил нужные документы, набросал план, нужные цифры, в общем, основательно подготовился к разговору.

Хорошо быть обязательным человеком, это очень много значит в мире бизнеса, но и это еще не все. Существует такое понятие, как коммуникабельность (любим мы в последнее время включать в свой лексикон модные заграничные словечки!), то есть умение общаться с другими людьми. Вы можете явиться на встречу в отличном костюме, тщательно подготовив все нужные документы, но сев за стол переговоров, вы словно немеете и не знаете, о чем говорить, как подойти к проблемам. Поэтому очень важно научиться общаться с людьми так, чтобы заинтересовать, заслужить доверие и симпатии. Не засоряйте свою речь ненужными, непонятными или нецензурными словами. Общайтесь легко и непринужденно, но в то же время необходимо, чтобы ваша речь была убедительной и уверенной.

Научитесь говорить «нет», когда возникают непредвиденные обстоятельства: к вам обращаются с просьбой, которую вы выполнить не в силах, или вам навязывают ненужный контракт. Но ваше «нет» ни в коем случае не должно обидеть человека, а это целое искусство. Ваш отказ должен прозвучать так, чтобы человек понял, почему вы не в силах выполнить его просьбу. Если вы собрались сказать «нет», не меняйте привычного тона, постарайтесь, чтобы ваш отказ выглядел не резким окриком, а был произнесен в более мягкой форме. Умение отказать так, чтобы это не прозвучало обидно, тоже повысит ваш рейтинг, иначе вы просто наживете себе множество врагов. Кроме того, не стоит просто говорить «нет», не указывая причины отказа, это, во-первых, невежливо, а во-вторых, такая манера поведения отталкивает людей.

Общаясь с партнерами не позволяйте себе показывать превосходства над ними. Никогда не «задирайте нос», тем более если ваша фирма достаточно богата и имеет отличную репутацию. Прежде чем отказать тому или иному партнеру, постарайтесь изучить фирму, ее финансовое положение, рейтинг среди других фирм, возможности, рост и перспективы. Не отказывайтесь сразу же от предложенного контракта. Возможно, именно он в скором времени поможет встать партнерской фирме «на ноги», а в чуть более отдаленном будущем это может стать выгодным партнерством для обоих сторон. Поэтому делового мужчину отличает дальновидность. Ведь бизнес – это прежде всего холодный расчет, деньги.

«Краткость – сестра таланта», вам тоже не помешает применить на деле этот афоризм, который поможет вам более точно и легко выразить свои мысли и идеи. Допустим, у вас возникла очень хорошая идея, которая может принести неплохой доход. Но на собрании вы очень долго и путанно пытаетесь объяснить вашим коллегам суть дела. Ваша речь скучна и монотонна, она затягивается, сотрудники – одни поглядывают на часы; другие – демонстративно зевают, третьи – уже в открытую борются со сном.

Что же получилось в конечном итоге? А то, что вашу идею не поддержали. Почему же так вышло? А потому, что вы неправильно подошли к ее изложению. Вам надо было тщательно проанализировать ситуацию, подобрать всю нужную информацию по данному вопросу, сделать примерные расчеты и в конце концов кратко и понятно изложить идею своим партнерам, предоставив все нужные сведения. Но не более. Не волнуйтесь, если что-то кому-то покажется не очень понятным, вас спросят, и вы сможете все подробно объяснить.

Хорошим помощником в бизнесе являются обаяние и улыбка. Если вы, общаясь с партнером, улыбаетесь, ваша речь проста, но вместе с тем вы пытаетесь обаять своего партнера, это не пройдет незамеченным, а только сыграет вам на руку. А вот если ваша речь будет жесткой, втиснутой в какие-то рамки и лишеной заинтересованности в предмете разговора и живости, то это окажет крайне негативное влияние на ход переговоров.

В среде партнеров вы должны чувствовать себя как рыба в воде, но при этом не допускайте «панибратства». Прежде всего вам важно зарекомендовать себя как надежного грамотного и знающего специалиста своего дела. Поэтому вы постоянно должны пополнять запасы знаний, чтобы всегда быть в курсе происходящих событий, знать финансовое состояние компании, знакомиться с новинками науки и техники. Это станет залогом вашего успеха в бизнесе.

Если вы – начальник отдела или директор фирмы, то большое значение имеет ваш авторитет среди сотрудников. Для его завоевания и поддержания вам необходимо выбрать правильную тактику общения. Существуют несколько правил, которые обеспечат вам успех в общении с подчиненными. Во-первых, никогда не делайте выговор провинившемуся работнику при свидетелях. Критика должна быть прежде всего конструктивной и корректной. Во-вторых, отличившихся работников старайтесь поощрять, но не выделяйте их среди остальных, ставя в пример. В-третьих, изучите личные дела подчиненных, побеседуйте с ними «тет-а-тет», выясните рабочие качества и возможности сотрудников. В-четвертых, принимая работника, внимательно изучите резюме и имеющиеся рекомендации.

А как же правильно себя вести на деловой встрече? Как правильно вести переговоры, общаться с партнерами? Прежде всего никогда не раскрывайте свои карты полностью. У вас всегда должен быть в запасе козырь. Поэтому перед каждой встречей необходимо тщательно подготовиться, продумать ход переговоров, заранее просчитать все возможные комбинации, которые могут сложиться в ходе переговоров. Особенно это касается встреч, когда вам необходимо подписать выгодный долгожданный контракт.

Многие переговоры и деловые встречи проводятся не в рабочей обстановке, а на так называемом бизнес-ланче. Что же это такое и для чего это нужно? Ну, во-первых, совмещается полезное с приятным. Во-вторых, здесь создается менее напряженная обстановка, позволяющая более свободно общаться. Здесь все партнеры чувствуют себя на равных, что создает более выгодную обстановку для беседы.

Вспомните, как это происходит в рабочем кабинете. Вы пришли на переговоры к своему партнеру. Уже сама обстановка «чужого» кабинета действует на вас угнетающе. Ваш партнер восседает за своим необъятным письменным столом, коротко кивнув, приветствуя вас, предлагает присесть. Вы чувствуете себя простым подчиненным, потому что здесь создана такая обстановка, которая вас несколько стесняет. Это может существенно повлиять на исход переговоров.

А если проведение переговоров нельзя перенести в другое место? Как же себя правильно повести в такой ситуации? Прежде всего хозяин кабинета должен выйти из-за своего стола, поприветствовать партнеров рукопожатием и предложить сесть так, чтобы было видно всех, то есть идеальный вариант – это «круглый» стол (который на самом деле вполне может оказаться и квадратным, но участники встречи будут сидеть вокруг него и смогут легко разговаривать друг с другом, не выглядывая у кого-то из-за плеча). Для этого в вашем кабинете наверняка имеются удобные кресла. Чтобы партнеры чувствовали себя более непринужденно, предложите им прохладительные напитки. Даже если у вас не так много времени, никогда не торопите своих собеседников, этим вы не только выразите свое неуважение к ним, но и можете навредить делу. Если вас не устраивают те условия, которые выдвигают партнеры, не кричите, не впадайте в панику, постарайтесь найти компромисс.

Если ваш партнер оказался женщиной... Как же повести себя в такой ситуации? Мир бизнеса слишком жесток. И если мужчина с рождения получает преимущества, то женщине приходится самой, с нуля, зарабатывать авторитет и доверие в бизнесе. Поэтому прежде всего сделайте акцент на поднятом вопросе. Обсуждая какую-то тему, не дискредитируйте вашего партнера только потому, что она женщина. Ведь это прежде всего бизнес. Вы можете проявить свою галантность, поухаживать, насколько позволяют рамки приличия. Женщина есть женщина, помните об этом, ей будет приятно, если вы по достоинству оцените ее деловые качества. Как говорится, в бизнесе нельзя судить, кто хуже, а кто лучше, можно просто понимать, что все разные.

Сдержанность – одно из тех качеств, которые не только отличают делового мужчину, но и помогают ему. Даже если вас вывели из себя, постарайтесь сохранить хладнокровие и благоразумие. Гнев – плохой советчик, и вы можете не только навредить фирме, но и испортить свою репутацию делового человека.

Бизнесмен в конце концов всего лишь простой смертный. И отличается он от других людей не только своим внешним видом и благосостоянием. За всем этим стоит прежде всего титанический труд, постоянное движение, общение, куча бумаг и информации. Не каждый смертный способен выдержать такой бешеный темп жизни.

Перенапряжение и бессонные ночи прежде всего скажутся на здоровье. Поэтому деловой мужчина не должен забывать и об отдыхе. Тем более что это вам вполне позволяют средства. Но отдых тоже может быть самым разным. Для кого-то это лишняя минутка, проведенная в кругу семьи, которую человек видит очень редко. Для другого это какое-то любимое увлечение, например охота или рыбалка. В общем, каждый выбирает, как ему отдохнуть, на свой вкус.

Деловой мужчина – это прежде всего мужчина. Поэтому его душа и тело должны быть в отличной форме. В этом вам помогут фитнесс-клубы, бассейн, тренажеры. Это не только поддержит физическую форму, но и поможет отвлечься от дел. Ведь как говорится: «Все дела не переделать, всех денег не заработать!» Кстати, занимаясь поддержанием своей физической формы в спортклубах, вы можете найти не только новых друзей, но и новых партнеров. Тем более что занятия спортом – это тоже своего рода отдых.

Никогда не следует забывать о своем здоровье. Ведь при таком темпе жизни страдают прежде всего нервная и сердечно-сосудистая системы. Поэтому постарайтесь не нервничать, реагировать более спокойно на создавшиеся ситуации. Иначе это просто грозит вам нервным срывом или инфарктом. Для предупреждения этих серьезных заболеваний вам поможет активный отдых: плавание, теннис, верховая езда.

При чрезмерном нервном и физическом перенапряжении вашему организму потребуется больше продуктов, содержащих калории и витамины. Поэтому не забывайте о своем питании. Оно должно быть разнообразным и очень калорийным. Тем более не следует сидеть весь день на «сухом» пайке или вообще забывать о пище, зато вечером, «оторвавшись», наедаться на ночь. Это тоже отрицательно скажется на вашем здоровье.

Бизнесмен – особенный мужчина, загруженный делами и заботами. Но все же не стоит забывать и о семье, близких. Иначе вы рискуете просто остаться в одиночестве. Постарайтесь все свои профессиональные заботы оставлять за дверями, а не вываливать на головы родных, загружая их ненужной информацией. Если у вас на работе какие-то неприятности, постарайтесь не показывать этого в семье. Не стоит срываться, кричать, тем более закрываться в комнате с единственным желанием, чтобы вас оставили в покое. Вы рискуете потерять уважение со стороны детей. Подумайте, какой пример вы им подаете.

Многие великие люди имели своего личного «советника» – жену. Не думайте, что женщина предназначена только для того, чтобы вести домашнее хозяйство и растить детей. Если у вас действительно гармоничные, доверительные отношения, то лучшего советчика вам не найти. Ведь у женщины немного другое мышление. Если вы в трудную минуту попросите совета у супруги, то вместе обязательно найдете выход из трудного положения. Не дискредитируйте жену. Кто еще может так вникнуть в ваши проблемы, как не самый близкий человек. И если ваши партнеры способны вас предать в бизнесе, то жена никогда так не сделает. Но в то же время не стоит и взваливать на нее все свои дела, поверьте, у вашей супруги и так хватает проблем. А вот спросить совета – это совсем другое дело. Сделайте жене приятное, пусть она лишний раз почувствует себя нужной и полезной.

Глава 5. ЛИЦОМ К ЛИЦУ

В деловом мире общение происходит с помощью телефона, посредством письменной документации, но наиболее эффективным считается личное общение, то есть лицом к лицу. Все важные вопросы решаются именно, как говорится, здесь и сейчас. Такой способ общения имеет неоспоримые преимущества среди всех других, и поэтому мы хотим посвятить этому отдельную главу.

В процессе общения человек получает некую информацию. Но для того чтобы беседа состоялась, необходимо умело донести до своего собеседника то, что он должен от вас услышать, и правильно слушать его. То есть в процессе беседы вы будете выступать и в роли отправителя, и в роли получателя сообщений. Из сообщений необходимо извлекать максимальный объем информации, обрабатывать и затем использовать в принятии решения.

Личное общение подразумевает не только обмен собеседников словами. Общение происходит не только с помощью слов, вопросов, большое место в нем занимают так называемые невербальные символы.

С какой бы целью вы ни собирались поговорить с человеком, ритуал подготовки к разговору должен быть неизменным.

Прежде всего определите тему предстоящего собеседования или разговора, постройте его структуру, обозначьте цели, которых вы хотите достичь. После этого продумайте, какие документы и материалы вам могут понадобиться в процессе беседы, и незамедлительно их подготовьте.

И самый важный пункт: определите место, где вы будете разговаривать с человеком. Важно, чтобы вам не мешали. Кстати, полезно будет отключить телефон или попросить секретаря не соединять вас ни с кем какое-то время.

При общении с человеком лицом к лицу важна каждая мелочь. Например, стулья. Представьте себе, вы сидите на своем обычном рабочем стуле, а собеседнику предложили другой, более низкий (вполне возможно, даже и кресло), рассчитывая на то, что человеку будет на нем удобно. Но беседа не клеится. А почему? Да потому, что человек, находясь на более низком, по сравнению с вами, уровне, будет чувствовать себя неуютно и, естественно, ему будет не до откровенности.

То же самое касается освещения. Не садитесь спиной к окну. На его фоне ваш собеседник сможет различить лишь ваш силуэт, но не сумеет разглядеть лица. Настольная лампа ни в коем случае не должна светить в глаза собеседнику, это не просто невежливо, но слегка напоминает беседу «по душам» во всем известном месте.

Чересчур широкий рабочий стол, который отделяет вас от вашего собеседника, тоже вряд ли поспособствует налаживанию контакта. Поэтому если вы – хозяин огромного стола (пусть он даже очень удобен), выйдите из-за него и расположитесь рядом с человеком на стуле, кресле, возле маленького столика и просто друг напротив друга.

Полезно помнить о том, что плодотворным может оказаться разговор, на который вы не пожалеете времени. Оптимальным считается промежуток от 1 часа до 1,5 часов. После проведения беседы не кидайтесь сразу в пучину дел, посидите несколько минут в одиночестве и обдумайте разговор, оцените, правильно ли вы его провели, все ли вы сказали и все ли понял ваш собеседник.

Отборочное собеседование

Одним из важных видов собеседований считается отборочное собеседование. Этот метод наиболее часто применяется при отборе персонала при найме на работу. Благодаря отборочному собеседованию появляется возможность лично познакомиться с претендентами на какое-либо место, оценить их личные, деловые качества, а также понять, сможет ли человек влиться в ваш коллектив.

Однако прежде чем пригласить претендента в кабинет на личную встречу, вам необходимо пройти несколько этапов (вкратце мы их уже описывали): предварительно еще раз проанализировать требования к кандидату, подготовить место проведения собеседования, продумать его план и содержание. Далее мы постараемся подробнее остановиться на каждом этапе.

Подготовка к отборочному собеседованию

Прежде всего необходимо настроиться на предстоящую беседу, оценить обстановку, в которой будет проходить общение. Не помешает набросать примерный план собеседования, сделайте заготовки вопросов, которые вы хотели бы задать своему собеседнику.

При проведении собеседования, связанного с приемом на работу, вам надо будет осветить такие аспекты, как: продолжительность рабочего дня, предлагаемый оклад или зарплата; набор определенных требований, предъявляемых к работнику, то есть перечень определенных качеств и навыков, которыми волен обладать претендент; оговорить льготы, социальные гарантии, предоставляемые фирмой своим сотрудникам...

Определите форму, в которой получение от собеседника информации о нем вам будет наиболее удобна. Можно попросить кандидата заполнить анкету (ее бланки, безусловно, должны быть подготовлены заранее) или ответить устно на наиболее интересующие вас вопросы. Но, как показывает практика, самым удачным вариантом является сочетание этих двух путей получения информации.

Обстановка

Важным аспектом при проведении собеседования является его место, где оно проходит. От того, насколько комфортную комнату вы сможете выбрать, будет во многом зависеть успех общения.

Для беседы наиболее благоприятна спокойная, тихая обстановка. Посторонние шумы отвлекают внимание, что часто затрудняет процесс донесения важной информации до слушателя. Приходится применять различные способы привлечения к себе внимания: повышать голос, использовать мимику и жесты и другие приемы в зависимости от обстоятельств.

Проведение отборочного собеседования

Проведение собеседования можно сравнить с движением автомобиля, где вроде бы все готово к началу движения, но механизм глохнет. Важно, чтобы такого не происходило при собеседовании.

Инициативу начать разговор возьмите на себя. Приведите механизм в движение. Помогите своему собеседнику, дайте ему понять, как следует вести себя, объясните (иногда и это приходится делать), что отборочное собеседование – это не поиск способа отказать человеку, а наоборот, поиск его преимуществ, по сравнению с другими. Постарайтесь сделать беседу непринужденной, чтобы разговорить собеседника, а ни в коем случае не загонять его в угол.

Помните, что главная ваша цель – это получение как можно более полной информации о кандидате.

В зависимости от того, насколько правильно сформулированы вами вопросы, вы сможете получать тот или иной объем необходимой вам информации. Старайтесь не задавать сложных вопросов, которые могут вызвать затруднения в ответе. Если вопрос оказался недостаточно понятен для собеседника, попробуйте его перефразировать.

Во время такой беседы вы занимаете позицию хозяина, а ваш собеседник – гостя. Поэтому все зависит от вашего гостеприимства. Вы должны контролировать направление и ход собеседования, чтобы они соответствовали заданному плану.

От того, насколько быстро и грамотно вы сможете сформулировать свои мысли, будет зависеть ход вашей беседы. Не делайте очень длинных пауз. Можно поинтересоваться у собеседника о его семейных обстоятельствах, но только если они имеют отношение к работе и не вызовут неловкости претендента.

Следите за тем, чтобы беседа соответствовала вашему плану, не позволяйте уходить далеко в сторону от темы. Во время разговора внимательно слушайте своего собеседника, старайтесь его не перебивать. Подключите не только органы слуха, но и зрения. Это позволит вам получить более полную информацию о кандидате и потом сделать правильные выводы.

Важно, чтобы вы умели принимать решение не сразу, а придерживать объективную оценку до окончания собеседования. Только после этого, взвесив все «за» и «против», вы имеете право делать соответствующие выводы.

Убедитесь, что вы обсудили все интересующие обе стороны вопросы (информировали претендента о деятельности организации, вкратце описали его задачи, требования к нему, ознакомили с условиями труда, возможные льготы), донесли достаточный объем информации до своего собеседника.

В завершение собеседования следует подвести итоги разговора, сделать выводы и, если требуется время для более глубокого обдумывания каких-то моментов, определить, за какой промежуток вы сможете принять окончательное решение. Известите об этом кандидата. В конце собеседования не забудьте поблагодарить за отклик, вежливо попрощаться.

Собеседования по поводу жалоб

На любой работе, в любой организации иногда возникают конфликты, которые, к счастью, разрешаются достаточно быстро и, как говорится, мирным путем. Но иногда конфликт затягивается, разрастается, и тогда к руководителю поступают жалобы сотрудников. О них-то мы и хотим поговорить в этом разделе.

К сожалению, на практике приходится сталкиваться и с собеседованием по поводу жалоб. Процедура разбора жалоб предусматривает урегулирование спора на как можно более ранней стадии. За руководителем закреплена задача оказать воздействие на обидчика, пресечь его и не допустить возможного развития «боевых действий» (зачастую обидчик не считает, что его слова или поступки воспринимаются другими как оскорбление).

Считается, что обращение к вам с жалобой обиженного человека может быть уже крайним средством. На самом деле это не совсем так – жалоба подчиненного является сигналом о том, что в подразделении (организации) не все благополучно.

Вмешательство другого лица просто необходимо для установления фактов и выяснения обстановки. Если оставить без внимания обращение, то ваше пассивное отношение к работнику может повлиять на его дальнейшую работоспособность.

Часто обращение с жалобой требует смелости от человека, решительности обратиться именно к вам, ожидание помощи с вашей стороны. Поэтому отнеситесь к этому со всей серьезностью, внимательно выслушайте обратившегося.

Нередко случается, что обращение с жалобой сопровождается у человека негативными эмоциями, поэтому прежде всего помогите человеку успокоиться, покажите, что вы всей душой стремитесь не только понять обратившегося к вам, но и помочь ему.

Ваша задача состоит в первую очередь в установке фактов, затем – в принятии решения, которое поможет разрешить конфликт, и, наконец, в отслеживании претворения вашего решения в жизнь.

Иногда бывает полезно провести еще одно собеседование, на которое вызвать обидчика и дать возможность объясниться представителю каждой стороны. Безусловно, без «бури в стакане» на этой встрече не обойтись, но, по свидетельствам психологов, такое выяснение отношений с бурным проявлением эмоций чаще всего идет на пользу не только конфликтующим, но и здоровью организации в целом.

Аттестационное собеседование

Такой вид собеседований применяется для оценки развития и перспектив развития персонала, отделов и специализированных групп.

Кроме того, собеседования такого рода дают возможность обсудить достигнутые результаты работы отдельных работников или же дать оценку прогресса организации в целом. А также позволяют внести коррективы в последующее направление деятельности, выяснить потребности в дальнейшем развитии.

Но самое важное, что позволяет сделать аттестационное собеседование, заключается в том, что оно предоставляет возможность руководителям лично пообщаться со своими сотрудниками, вместе с ними проделать «пробежку» по проделанной ими работе, выявить имеющиеся проблемы. Сделать соответствующие оценки проделанному и поставить новые цели.

Существует также и отрицательная сторона аттестационных собеседований. В некоторых организациях такие собеседования уже стали проводиться, как некий ритуал, не столь приятный для всех аттестуемых. Оценка деятельности носит характер непрерывного процесса, что зачастую вызывает некоторую усталость у работников.

Проведение аттестационного собеседования

Естественно, что для каждой организации характерен свой сценарий проведения аттестационного собеседования. Но некоторые правила все же считаются общими для всех. К примеру, необходимо помочь аттестуемому подготовиться к предстоящей беседе, объяснить цель собеседования, оговорить вопросы, которые будут на нем обсуждаться.

Основой обсуждения могут быть заполненные раннее аттестационная анкета или опросный лист. В процессе обсуждения необходимо рассмотреть такие вопросы: краткий отчет о результатах работы за последний период; узнать мнение сотрудника о его достижениях и неудачах за этот период; потребности сотрудника в обучении или помощи; стремление к развитию и построению карьеры.

Обстановка собеседования должна быть дружеской, то есть человек должен понимать (а ваша цель – объяснить это ему), что вы не ищете повода поругать сотрудника или придраться к нему, а стараетесь помочь человеку увидеть его достижения и выявить его трудности и потребности. Ведь именно для этого вы и обсуждаете важные для своего сотрудника вопросы – его работу, его интересы, его стремления и, возможно, его слабые места.

Этикет общения

Слово «этика» было введено древнегреческим философом Аристотелем. Под этим словом подразумевалась целая наука о морали, о нравственности. Этика в теоретическом плане отвечает на вопросы реальной жизни: что хорошо, что плохо, как надо поступать в тех или иных случаях и т. п. Профессиональный этикет существует во всех сферах деятельности.

Под этикетом подразумевается установленный порядок поведения где-то. Он формируется в соответствии с нравами и обычаями. Этика общения включает в себя свод правил и форм наиболее целесообразного поведения, которое должно способствовать достижению успеха в деловых отношениях.

Так, в практике встречаются стандартные ситуации, для которых вырабатываются конкретные правила поведения.

Очень важным моментом является то, как будут проходить ваши собеседования. От вашего поведения будет зависеть восприятие информации собеседником.

1. Будьте спокойны и постарайтесь сделать так, чтобы человек, сидящий напротив вас, тоже чувствовал себя наиболее комфортно.

2. Говорите четко, внятно и достаточно громко, но не кричите, даже если вы разговариваете с сотрудником по поводу какого-то нарушения. Ваша цель состоит в том, чтобы человек вас слышал и понимал, а не был оглушен.

3. Давайте человеку высказаться и внимательно слушайте его.

4. В процессе слушания не «занимайте руки» перекладыванием бумаг на столе и старайтесь смотреть собеседнику прямо в глаза.

5. В процессе беседы не разгуливайте по кабинету из угла в угол.

Невербальные способы общения

Немаловажную роль играют невербальные способы общения: мимика, жесты, то есть все, что сопровождает слова. Успех общения главным образом зависит от того, насколько умело участники могут использовать, воспринимать и интерпретировать невербальные сигналы.

Если вы умеете воспринимать информацию, посылаемую таким способом, то вам будет гораздо легче понять готовность собеседника к разговору по его взгляду, внешнему виду, голосу (его тону, громкости, интонации, отдельным звукам), мимике (улыбке, усмешке, выражению страха, удивлению или заинтересованности), жестам (движениям рук, головы и корпуса при разъяснении смысла), позе, одним словом, по его эмоциональному состоянию.

Правильно интерпретировать невербальные сообщения гораздо труднее, чем понимать слова. Порой бывает, что слова сообщают одно, а невербальные символы – совершенно противоположное. На практике нужно уметь распознать невербальный сигнал и по возможности отреагировать на него.

Теоретики менеджмента утверждают, что 70 % информации в процессе личной беседы передается именно невербально и лишь только 30 % ее – вербально, то есть словами. Тот, кто хорошо разбирается в этом, может еще до начала разговора понять внутреннее состояние человека, его готовность к общению с вами, если, конечно, оно не спрятано умело под маской.

К сожалению, не все умеют читать язык жестов и мимики. Для некоторых код доступа к невербальным способам передачи информации просто недоступен, и они воспринимают только лишь словесную информацию.

И этого неумения порой не хватает. Приобрести навыки владения языком жестов можно путем замедленного просмотра видеозаписей. Следует рассматривать сигналы языка тела группами или блоками, чтобы понять их правильно. Старайтесь рассматривать жест или сигнал не изолированно, а в совокупности с другими.

Некоторые приемы языка жестов и мимики мы постараемся рассмотреть ниже более подробно.

Кивок. В большинстве случаев кивок головой служит средством подтверждения полученной информации. Он может являться формой проявления внутренних чувств бессознательно. Или же это вполне осознанные действия.

При кивании человек начинает испытывать позитивные чувства. А как известно, кивание носит заразительный характер. Так, если один из участников разговора кивает головой, то другой начинает делать это непроизвольно. Часто эта техника применяется, для того чтобы незаметно исподволь заставить людей согласиться с вашим мнением.

Еще прием кивка применяют для поддержания беседы. То есть киванием вы как бы поддерживаете инициативу своего собеседника к высказыванию своего мнения и подтверждаете этим действием свое согласие (вспомните школьных учителей, ведь именно так они помогают ученикам, знающим урок, но чересчур робким, не стушеваться и хорошо ответить у доски).

Так, к сигналам, характеризующим состояние скуки или напряжения, относятся следующие: потирание носа, ослабление воротничка, накручивание волос на палец. Такие знаки становятся более заметными, когда используются человеком неоднократно.

Так, к примеру, положение головы в одном случае, когда голова полностью лежит на руке, подпирающей ее, говорит о том, что человеку неинтересно, или о его критической оценке предмета разговора. Когда же ваш собеседник едва касается рукой щеки, это свидетельствует о позитивной или объективной оценке предмета разговора. Позитивную оценку также характеризуют следующие сигналы: наклон тела вперед, раскрытые пальцы.

К позам, характеризующим превосходство, относят скрещенные ноги, откинутое назад тело, руки за головой. Такую позу любят занимать руководители, адвокаты, менеджеры, умники, всезнайки, одним словом, те, кто ощущает свое превосходство над другими.

Чувство уверенности характеризуется положением пальцев, сложенных домиком, или когда руки складывают на коленях. Правда, последний жест выглядит не так агрессивно нежели первый.

Значение открытых рук демонстрирует открытость, честность или подчинение. Открытые ладони выступают в роли ключа в определении степени честности.

Тот, кто полностью честен или открыт по отношению к вам, без участия сознания раскрывает руки в процессе разговора. Кто не совсем честен, прячет руки в карманы, держит под мышками, словом, убирает их из поля зрения.

Скрещенные на груди руки чаще всего свидетельствуют о закрытости, нежеланию вступать в контакт. Обычно люди, привыкшие скрещивать руки, отрицают это утверждение, объясняя это просто удобством. В какой-то мере это оправданно.

Потирание ладоней демонстрирует ожидание результата. Быстрое потирание показывает возбуждение, медленное – неторопливое ожидание чего-то приятного.

Сигналом неуверенности может послужить почесывание или потирание шеи или уха. Если ваш собеседник утверждает, что все отлично понял, но при этом производит один из таких жестов, то предпочтительнее поверить невербальному способу передачи информации, так как обычно именно невербальные сигналы точнее отражают подлинные чувства собеседника.

Проявление дружелюбности часто характеризуют позы, копирующие позы собеседника.

Особое значение придают рукопожатиям. Как правило, человек, чья рука оказывается выше, ощущает превосходство над собеседником и претендует на доминирующую роль. Или еще один признак доминирования, когда человек стремится поместить свою руку над вашей, – он протягивает вам руку для рукопожатия ладонью вниз.

Потирание подбородка – свидетельство напряженной работы мысли, поэтому если вы видите, что ваш собеседник потирает подбородок, будьте уверены, он взвешивает все «за» и «против» и принимает решение.

Проведя исследования среди людей таких профессий, как актеры, медсестеры, адвокаты, удалось выявить, что когда им приходилось лгать, они касались своего лица (носа, прикрывая рот; потирали глаз или нижнее веко).

Изменение высоты голоса также о многом может сказать знатоку невербальных символов. Известно, что внезапное повышение голоса – свидетельство неуверенности в себе и неправдивости сообщения.

Слишком тихий голос говорит либо о том, что человек хочет обсудить с вами что-то крайне для него важное, либо о том, что человек боится.

Вы – отправитель информации

Умение красиво и правильно доносить информацию до своего собеседника играет немаловажную роль в процессе личного общения. Необходимо следить за тем, чтобы вы говорите спокойно, внятно, понятно для человека. Постарайтесь сконцентрировать внимание собеседника на себе.

Разбейте мысленно всю информацию на блоки, стараясь раскрыть каждый из них полностью, не прыгайте с одного на другое. После всего спросите, правильно ли понял получатель отправленное вами сообщение. Если слушателю что-то не совсем ясно, попробуйте объяснить по-другому.

Не забывайте про обратную связь. Помните, что процесс общения включает в себя активное участие всех его сторон. Исключено одностороннее выступление, предоставьте собеседнику возможность выговориться.

При общении обратная связь выступает в роли некого индикатора. Не задавайте сложных, запутанных вопросов, которые могут вызвать затруднения у вашего собеседника. Умейте грамотно формулировать вопросы и ответы.

Чтобы разговор получился интересным и глубоким, надо уметь строить его в виде диалога. Монолог не только утомляет людей, но и отталкивает их, заставляет нервничать.

Задавая вопросы, вы даете понять собеседнику, что нуждаетесь в более полной информации. Но важно помнить и о том, что задавая вопрос, вы должны быть уверены в том, что ваш собеседник готов на него ответить.

Хотя ход проведения разговора и его тема чаще всего зависят от вас, нужно, чтобы была заинтересованность в этом с другой стороны. Всегда помните о том, что основные вопросы необходимо подготовить предварительно.

В деловом мире искусство правильно задавать вопросы, или наоборот – неумение делать это, порой решает не только судьбу работника, но и способствует налаживанию или разрушению новых контактов или же потере старых компаньонов.

Важно, чтобы каждый участник собеседования чувствовал непринужденность в процессе разговора. Ведь иногда получается так, что из собеседника приходится вытягивать информацию «клещами», а у него складывается представление, что он находится на допросе.

Вы – активный слушатель

Процесс общения включает в себя не только умение говорить, но и способность внимательно слушать. Для завоевания доверия собеседника необходимо дать понять человеку, что вы внимательно его слушаете. Когда говорящий видит, что его внимательно слушают, у него появляется стимул к продолжению выступления, он понимает, что его слова интересны для вас.

Статистически подтверждено, что женщины более эмоциональны, чем мужчины. Лицо слушателя выражает все проявления эмоций. Поэтому оратор может легко считывать уровень восприятия вами информации. Будьте осторожнее, ведь если вы покажете свою пассивность, можете вызвать неадекватную реакцию, гнев, сильно обидеть говорящего или вообще вогнать его в ступор.

То, что вы внимательно слушаете, свидетельствует о том, что вы правильно расшифровываете посланную информацию.

Активное слушание показывает ваше расположение к собеседнику. Видя то, что вы его понимаете, помогаете ему расслабиться, человек непременно почувствует себя намного комфортнее, и, следовательно, беседа будет более продуктивна. То есть внимательно слушая своего собеседника, вы создаете ту обстановку, которая способствует поддержанию беседы.

Наконец, если вы выступаете в роли активного слушателя, то не старайтесь быть актером, будьте искренним. Искренний слушатель слушает добросовестно, причем не только глазами, ушами, разумом, а всем телом. Если вы научитесь внимательно слушать, то сможете добиться больших успехов.

Еще раз напомним о том, что общение включает в себя не только процесс передачи информации, а состоит из сложных элементов. Этот процесс, как правило, носит подобие круговорота, когда каким-то элементам свойственно повторяться.

В нашем случае важно, когда будут повторяться такие элементы собеседования, как: отправка информации, ее получение, восприятие, мысленная обработка, последующая отправка. Выпадение одного из элементов может приостановить ход собеседования или изменить его направление.

Причем общение происходит не только при помощи словесной информации, но и посредством сопровождающих их различных действий, называемых невербальными способами передачи информации.

Необходимо всегда помнить об этике общения, правилах поведения, владеть языком жестов и мимики, умело применять эти навыки. Обладать способностями грамотно доносить информацию до своих собеседников и правильно получать их сообщения.

Важно помнить, что для проведения собеседования необходимо заранее подготовить план, примерные вопросы обсуждения, продумать место проведения, установить время.

Следует также помнить, что у каждого вида собеседования есть свои особенности, которые необходимо учитывать при проведении разговора.

Если вы будете соблюдать все правила проведения собеседований, то, несомненно, это благоприятно повлияет на вашу деятельность.

И в заключение мы хотели бы сказать несколько слов о таком виде личного общения, как неформальное общение. Всем известно, что любая профессиональная деятельность, любая работа предполагает общение с людьми, поэтому не удивительно, что между ними нередко завязываются не только деловые отношения.

С кем-то приятно поговорить в обеденный перерыв, с кем-то пообщаться в курилке, а с кем-то и выпить чашечку кофе. Естественно, что ни одно из вышеперечисленных действий не происходит в полнейшем молчании. Люди разговаривают, обмениваются информацией, мнениями, предположениями. Вот это и называется неофициальным общением.

Такой вид личного общения ни в коем случае нельзя не принимать в расчет, потому что именно в такие моменты нередко люди получают наиболее важную для них информацию: узнают, кто что думает, что кому не нравится в организации...

Никогда не пренебрегайте такого вида общением, внимательно слушайте своего собеседника, старайтесь поддерживать разговор, но не поощряйте сплетни. Если вы чувствуете, что человек не прочь перемыть кому-то косточки, постарайтесь перевести разговор в другое русло. Не удается – самое время удалиться под каким-то благовидным предлогом.

Глава 6. ТЕЛЕФОННЫЙ РАЗГОВОР

Как правило, деловые люди большую часть своего рабочего и определенную часть свободного времени тратят на разговоры по телефону. Телефонные разговоры – это неотъемлемая часть современной деловой жизни. Мы используем телефон в случаях, когда нам надо обменяться идеями или о чем-то договориться.

Не удивительно, что здесь, как и в любом другом аспекте деловой жизни, существуют свои правила, требования и ограничения.

Например, регламент деловых телефонных разговоров практически всегда укладывается в определенные временные рамки. Телефонные разговоры должны быть краткими, по длительности не превышать 3–5 минут. Это время приблизительно используют так: время для взаимного приветствия – 20–25 секунд, для введения в курс дела – 40–45 секунд, для обсуждения вопроса – 100–105 секунд, заключение – 20–25 секунд.

А теперь пришло время поговорить о некоторых правилах этикета телефонных разговоров.

Важно сдерживать обещания, соблюдать соглашения и договоренности. Помните, что ваш собеседник пытается оценить вашу искренность, обязательность, эмоциональный настрой. Ваши телефонные беседы так же важны и насущны, как и встречи с глазу на глаз. По тому, как вы умеете общаться по телефону, у людей складывается первое впечатление о вас и о вашей организации.

Подняв телефонную трубку, когда вам звонят, нужно сначала представиться: назвать свою организацию, должность, фамилию, имя, отчество, затем поздороваться. Услышав такую фразу, абонент убеждается, что он не ошибся номером. Если произошла ошибка в наборе, недоразумение сразу же выяснится и не повлечет за собой потерю времени для обоих собеседников. Начальная фраза разговора может быть дополнена словами: «Могу ли я вам помочь?», «Чем можем быть вам полезны?». Это примеры начала телефонного разговора, которые приняты в современных компаниях у нас и за рубежом.

Если абонент не назвал себя, то уместна будет следующая фраза: «Представьтесь, пожалуйста».

Не рекомендуется затягивать переговоры по телефону, так как в данный момент могут позвонить по срочному вопросу. В случае, если вы звоните кому-то и после 3-4-го телефонного гудка никто не отвечает, можете смело вешать трубку.

Нельзя класть трубку, лишь приподняв ее, это невежливо.

Старайтесь отвечать на все поступающие звонки. Безусловно, это нелегко в режиме жесткого цейтнота, в котором обычно пребывает деловой человек. Но вы можете облегчить себе задачу, поручив так называемую сортировку звонков своему секретарю. Объясните ему, с кем вы желаете общаться всегда, с кем вас можно соединять, а также оставьте указания относительно вопросов, решения по которым может сообщить звонящему секретарь.

Телефонный разговор – это диалог. К сожалению, не все умеют быстро реагировать на вопросы и часто заполняют паузу словами: «ну вот...», «это самое...» и т. д., что производит неблагоприятное впечатление на собеседника. Если вы затрудняетесь мгновенно ответить на вопрос, можно использовать следующие фразы: «я полагаю...», «если я не ошибаюсь...» и т. п.

Если звонит постоянный деловой партнер (или клиент фирмы), которого вы узнаете по голосу, следует назвать его по имени, прежде чем он представится. Скажите ему: «Рады вас слышать, Олег Васильевич!»

Следует сохранять самообладание и быть терпеливым даже в том случае, когда вас не понимают или просто ошиблись номером. Не отвечайте грубостью на грубость, не спешите положить трубку, если абонент не договорил. Скорее всего, он позвонит снова в более раздраженном состоянии. Дайте возможность высказаться ему.

Если вам звонит рассерженный чем-то человек, вы можете прервать собеседника в подходящем месте и спросить: «Простите, я могу вам чем-нибудь помочь?» Подобные фразы настраивают, как правило, на конструктивный разговор без лишних эмоций.

При разговоре по телефону не помешает демонстрировать элементы активного слушания, о которых мы говорили в предыдущей главе: «Да, я вас понимаю», «Верно ли я вас поняла...»

Ни в коем случае нельзя, не разобравшись, кто вам звонит, говорить: «Алло», «Привет», «Че?», «Кого вам надо?», «Говорите», «Я вас слушаю», «Я не знаю», «Подождите секунду», «Никого нет на месте», «Мы не можем это сделать», «Вы должны...» Не забывайте, что вы – деловой человек, а вежливость – визитная карточка не только ваша, но и организации в целом.

Учитесь излагать свою мысль просто и прямо. Не перескакивайте бесконечно с одной мысли на другую. Говорите то, что хотите сказать, убежденно и осмысленно.

Когда вы говорите с кем-то по телефону, вашим единственным средством выразить себя является голос. Ваш голос может передавать гнев, боль, счастье, раздражение или энтузиазм. Разговаривая по телефону, лучше улыбнуться, тогда и голос у вас зазвучит более приветливо. Хоть ваш собеседник и не видит вас, он это почувствует, и вам будет проще общаться друг с другом.

Также нужно учитывать тон, громкость голоса. Говорите достаточно громко, чтобы собеседник мог вас расслышать даже при учете нашей не всегда качественной работы связи, но не кричите в трубку. В телефонном разговоре важны также и интонация, и четкость произношения слов. Старайтесь избегать трудно выговариваемых слов.

Не бойтесь переспрашивать собеседника, если вам что-то непонятно, вы хотите уточнить интересующую вас информацию или проверить ее. Бывает и так, что разговаривая с человеком по какому-то важному вопросу, вы понимаете, что в данный момент ваш собеседник не готов принять решение. Лучше отложить переговоры на другое время, уточнив его, и дать человеку обдумать все услышанное. Не давите на собеседника, не форсируйте события.

Ускорение темпа беседы указывает на нарастание напряжения. Нужно говорить дружелюбным тоном, сочетая спокойствие и деловитость. Неправильный тон беседы по телефону может привести к потере взаимопонимания и эффективности переговоров. Не следует говорить как высокомерным, так и подобострастным тоном. Медленный темп характерен для доверительной беседы.

Проконтролируйте свою позу при телефонных разговорах. Не сидите ли вы на стуле, сгорбившись так, что воздух с трудом достигает ваших легких? Или вы сидите, откинувшись назад, скрестив ноги и, однако, с затрудненным дыханием? Безусловно, ваш собеседник не в состоянии увидеть вас, но правильная поза важна в первую очередь для того, чтобы вы могли нормально, не задыхаясь, разговаривать с человеком.

Около телефона всегда должны находиться блокнот и ручка, для того чтобы не отнимать время у своего собеседника на поиски нужных вам вещей для записей. Секретарям неплохо иметь на столе заранее приготовленные бланки, в которых указывается фамилия, имя, отчество звонящего, его должность, от какой организации или от чьего лица звонят, по какому вопросу, контактный телефон и время звонка.

Если вы собираетесь звонить кому-либо, то заранее составьте список вопросов, которые собираетесь решить по телефону. Предварительно подготовьте все необходимые документы, которые могут потребоваться в ходе разговора. Уточните фамилию, имя, отчество, должность нужного абонента, чтобы избежать нежелательной ошибки. Перед звонком обязательно продумайте свою речь и сделайте пометки во избежание: «Ой, совершенно вылетело из головы!»

Если вы звоните от лица руководителя, заранее узнайте, каких результатов он ожидает от этого разговора. В противном случае шеф, узнав, чем закончилась ваша беседа, может сказать: «Вообще-то, я имел в виду совсем другое».

Очень важно определить наиболее удобное время звонка. Не стоит звонить деловому партнеру в самом начале рабочего дня, когда, быть может, человек еще не успел разложить бумаги на рабочем столе, а его мозг еще не «проснулся». Не рекомендуется звонить самом в конце рабочего дня или близко к обеденному перерыву – вы просто не успеете обсудить все запланированное.

Правильно набрав номер абонента и получив ответ-подтверждение, нужно назвать себя, организацию, которую вы представляете, и фамилию нужного вам сотрудника. В некоторых случаях требуется указание должности. Если такими сведениями вы не располагаете, то можно пригласить к телефону сотрудника, занимающегося таким-то вопросом, и уточнить его данные фразой: «Как я могу к вам обращаться?» Поинтересуйтесь, удобно ли абоненту говорить в данный момент или лучше обсудить этот вопрос в другое, более подходящее время.

Во время междугородного телефонного разговора важно назвать город, из которого звонят, затем себя, должность своего руководителя и наименование организации. После представления следует назвать, кого и по какому вопросу требуется пригласить для разговора. Если нужный сотрудник отсутствует, вы должны повторить свои данные и точно указать время, когда будете звонить снова. Точность, краткость и четкость беседы особенно важны при ведении междугородных и, особенно международных переговоров.

После взаимных представлений следует изложить причину, по которой вы звоните. Начать разговор можно словами: «Мне поручено», «Мы вынуждены обратиться» и т. п.

Не следует забывать о правильной постановке вопроса. Ведь на вопрос, начинающийся с частицы «не», собеседнику всегда легче ответить так же.

Старайтесь быть приятным собеседником, не отказывайте и не возражайте собеседнику «в лоб», если хотите добиться положительного исхода разговора. Чтобы телефонные разговоры имели успех, нужно дать собеседнику почувствовать, что вы близки по духу. Вслушайтесь в интонацию голоса на том конце провода и в зависимости от нее измените свою. С раздраженным человеком разговаривайте спокойным, понимающим тоном, с застенчивым – приветливым, с усталым – бодрым. Чтобы разговорить несловоохотливого собеседника, специалисты советуют «рисовать» ему яркие образы и приводить примеры. Человеку же другого типа лучше излагать информацию в краткой форме точными фразами.

Старайтесь не оставлять сообщений через третье лицо. Лучше несколько раз перезвонить, чтобы быть уверенным, что информация дошла до нужного человека. Испорченный телефон вам не нужен.

Если разговор слишком затягивается, а участник диалога не собирается завершать беседу, то нужно составлять вопросы таким образом, чтобы «болтуну» ничего не оставалось, кроме односложного «да» или «нет». Также можно попробовать отвечать «завершающими» предложениями: «Таким образом, мы решили...» или же: «Итак, мы договорились, что...».

Кроме того, следует помнить, что телефон не предназначен для решения личных вопросов. Если у вас возникла какая-то проблема личного характера – просто договоритесь по телефону с нужным вам человеком о личной встрече и обсудите все tet-a-tet.

Если у вас возникает необходимость навести справку, для того чтобы дать правильный и наиболее полный ответ абоненту, то нужно предупредить человека о продолжительности времени поиска. Не следует в этом случае забывать о кнопке «Hold», которая обеспечивает конфиденциальность происходящего вокруг снятой трубки и исключает утечку информации из офиса. Не рекомендуется также обрекать позвонившего на долгое ожидание. Если быстро найти нужную информацию невозможно, лучше назвать абоненту точное время, когда он может перезвонить, или попросить телефон у него и перезвонить самому.

В конце разговора следует подвести итог, выделить самое главное из сказанного. Заканчивает разговор тот, кто позвонил. Последний же перезванивает, если разговор был прерван по каким-либо причинам. В заключение разговора с вашей стороны будут уместны фразы: «Спасибо, что позвонили», «Рады были вас слышать», «Успехов вам» и т. п.

По телефону также принимают телефонограммы. Они представляют собой документы и извещения по оперативным вопросам, передаваемые по телефону и записываемые получателем. Телефонограммы оформляются секретарем на специально разработанных бланках или на листе бумаги формата А5. Во избежание ошибок следует четко произносить даты, время, суммы, вопросы, подлежащие обсуждению, и т. п.

При приеме телефонограммы необходимо записать название фирмы и номер ее телефона, текст телефонограммы, должность, инициалы и фамилию лица, подписавшего телефонограмму, а также лица, ее передавшего, дату и время приема.

Текст телефонограммы диктуется четко и медленно. Он не должен содержать более 50 слов. Не стоит включать в текст телефонограммы элементы глубокого анализа, рассуждений и размышлений. Не поленитесь проверить правильность записи повторным чтением текста.

Специалисты по менеджменту считают, что действенный способ смягчения бремени телефонных разговоров руководителя – наличие квалифицированной «защиты» в лице секретаря. Разговор по телефону из офиса имеет свою специфику: вы говорите от лица фирмы, и поэтому необходимо соблюдать установленные правила ведения телефонных переговоров.

Секретарь должен обладать следующими «телефонными навыками»: уметь узнавать настроение собеседника по первым звукам его голоса, тактично выходить из сложных ситуаций, поставить человека на место, не повышая голоса, настоять на своем и не поддаваться на уговоры, уметь сглаживать острые углы (такая тактика обезвредит любого разгневанного звонящего, будь то лицо высокого ранга или «птица невысокого полета»).

Частые телефонные звонки в офисе – один из показателей процветания фирмы, и секретарю их надо воспринимать как можно радушнее!

Особенности телефонных разговоров состоят в том, что это быстро и удобно, мгновенная обратная связь, возможность заранее подготовиться к разговору, если звоните вы, отсутствие зрительного восприятия, что позволяет более легко отказаться от чего-то либо перенести разговор на другое, более удобное для вас время.

Практика показывает, что ведение телефонных переговоров можно превратить в настоящее искусство и до бесконечности совершенствовать в нем свой профессионализм.

Для того чтобы быстро найти нужный вам телефон, необходимо иметь под рукой коды городов, номера телефонов организаций, абоненты городской сети, справочники, настольный календарь, записную книжку. Номера телефонов абонентов, к которым вы обращаетесь более трех раз, лучше записать в рабочую книжку.

Большинство людей не любят автоответчики, хотя они порой бывают просто незаменимы. Тем не менее эти аппараты позволяют в отсутствие абонента передать какую-то важную или очень срочную информацию, не затрачивая лишнее время на повторные звонки.

Надиктовывайте эти сообщения внимательно. Сделайте их четкими и понятными. Прорепетируйте несколько раз, перед тем как записывать, или проверьте его на магнитофоне, чтобы услышать, как оно звучит. Когда вы будете делать запись, примите удобную позу, как следует вдохните и четко произнесите сообщение. Сделайте несколько попыток, пока не останетесь довольными полученным результатом.

Когда вы прослушиваете сообщения на вашем автоответчике, вам предоставляется удобный случай оценить манеру другого человека оставлять подобные сообщения и, поучившись на их ошибках, подправить свою.

Если вы оставляете сообщение на чьем-либо автоответчике, это прекрасная возможность попрактиковаться в разговорном жанре. Помните о том, что каждое сообщение является частью вашего имиджа. Тем более что такие сообщения могут стать единственным способом контакта с некоторыми людьми. Они будут судить вас по впечатлению, которое оставит сообщение, поэтому сделайте его так, чтобы оно демонстрировало вас в выгодном месте.

Существует еще телефакс. Он может работать в двух режимах: телефона и факса. В обычной жизни он настраивается на автоматическое распознавание звонка. По телефаксу нельзя передавать бумагу с химической поверхностью: фотографии, копировальную бумагу, документы, имеющие слабый контраст. Аппарат не распознает зеленый, желтый, голубой цвета.

Чтобы отправить телефакс, нужно вставить документ в лоток подачи документов лицевой стороной вниз, верхним краем вперед. Устройство подаст сигнал. Появится надпись READY TO SEND. В устройство можно вставлять до 15 листов. Первым передается нижний.

Для прерывания передачи используют кнопку «STOP». По окончании передачи нужно осведомиться о качестве передачи факса.

Можно и принимать телефакс. Когда аппарат подаст сигнал, нужно снять трубку. Если слышен зуммер низкой частоты или в трубке тишина, нажать кнопку «Старт», положить трубку на место или по просьбе абонента нажать кнопку «Старт» вашего устройства. По окончании приема сообщить о качестве факса.

Глава 7. С ТРИБУНЫ

Давайте с вами зададим себе вопрос: «Для чего нам нужны публичные выступления? Что это вообще такое?»

Без публичного выступления не обходится ни один руководитель на предприятиях, ни один бизнесмен в своем бизнесе. Без них невозможно вести дела. Выступления помогают руководителям донести важные сведения до своих коллег, работников.

Рассказывая все каждому человеку по отдельности, руководитель может что-то забыть, повторяя одно и то же несколько раз. На все эти разговоры уходит очень много времени, которые он мог провести с гораздо большей пользой для дела. Экономней, конечно же, собрать всех людей, заинтересованных в данном вопросе, и провести публичное выступление.

Когда много слушателей, они намного свободнее и раскованнее себя чувствуют. Им есть с кем посоветоваться, высказать свое мнение и услышать, что думают по этому поводу другие. У людей будет возникать много вопросов, что идет на пользу руководителю – не придется объяснять каждому, а можно ответить всем сразу.

Выступающему удобнее говорить, когда его слушают хотя бы несколько человек. Потому что аудиторией легче управлять, чем одним человеком. Парадокс? Да. Но читайте дальше. Например, представим такую ситуацию: большее количество присутствующих согласны с мнением выступающего, а другие нет. Здесь намного проще руководителю убедить вторую половину, так как они наверняка прислушаются к мнению первой половины.

Не существует чертежей, схем или рецептов, подходящих для всех речей или для большинства их, как правильно вести выступления. Однако приведем несколько планов, которые могут быть применены в некоторых случаях.

1. Изложение фактов.

2. Высказывание соображений, вытекающих из них.

3. Призыв к действиям.

Многие одобряют такой план:

1. Продемонстрировать нечто плохое.

2. Показать, как это исправить.

3. Предложить сотрудничество.

Можно предложить и другой план:

1. Добиться интереса и внимания.

2. Завоевать доверие.

3. Разъяснить слушателям достоинства вашего предложения.

4. Привести убедительные мотивы, побуждающие людей действовать.

Выступление перед публикой всегда является ответственным делом. Для того чтобы ваше стремление стать хорошим выступающим перед публикой быстро и успешно претворилось в жизнь, постарайтесь соблюсти четыре правила.

ПЕРВОЕ: будет лучше, если вы начнете свою речь с сильным и настойчивым стремлением достичь своей цели. Думайте о том, какое значение для вас имеет выработка большей уверенности в себе и способности более убедительно говорить перед аудиторией.

ВТОРОЕ: нужно твердо знать то, о чем вы собираетесь говорить. Если вы не обдумали, заранее не спланировали свою речь и не знаете, что будете говорить, вы не сможете чувствовать себя уверенно перед слушателями. Будете напоминать слепого, ведущего другого слепого. В этом случае неизбежно чувство смущения, вы будете чувствовать себя виноватым.

ТРЕТЬЕ: будет нелишним, если вы проявите уверенность. Чтобы чувствовать себя смелым, действуйте так, будто вы всю жизнь только и занимались тем, что выступали на публике, напрягите для этого всю свою волю, и приступ страха сменится приливом мужества. Когда идете на трибуну, идите смело вперед. При выступлении стойте спокойно. Не надо нервными движениями застегивать и расстегивать пуговицы пиджака, делать какие-то суетливые движения.

ЧЕТВЕРТОЕ: практикуйтесь! Даже если вы забудете все, что читали до сих пор, запомните: безошибочный способ сохранить уверенность в себе при выступлениях – это как можно больше говорить. В сущности, все в конечном счете сводится к основному моменту – надо практиковаться, практиковаться и практиковаться.

Подготовка к выступлению

Лучше, если подготовка к выступлению будет происходить в течение долгого времени, не откладывайте его до последнего момента. Когда вы собираете материал, будет лучше, если вы записываете все, что приходит вам в голову в связи с избранной темой.

Стоит выбрать тему заранее – так, чтобы у вас было время обдумывать ее в свободные часы. Обдумывайте ее в течение всего дня. Пусть эта будет ваша последняя мысль, перед тем как вы заснете. Задавайте самому себе всевозможные вопросы по данному поводу. Если вы потратите немного времени на отбор и компоновку материала на заданную тему, вы сможете быть почти уверены в том, что ничего не забудете, ибо будете излагать собственные наблюдения, стремления, опыт.

И самое главное – старайтесь не превращать свое выступление в абстрактную проповедь. Это вызовет скуку. Пусть ваш рассказ будет чем-то вроде слоеного пирога из конкретных примеров и высказываний общего характера. Вспомните, какие конкретные случаи вы наблюдали и какие общие истины, по вашему мнению, можно подтвердить этими примерами. Вы сразу убедитесь в том, что конкретные примеры значительно легче запомнить, чем абстракции, и что говорить о них гораздо легче. Они также сделают ваше изложение более живым и ярким.

Некоторые люди, говоря о своих делах, совершают непростительную ошибку – касаются только тех сторон, которые интересуют их самих. Разве выступающий не должен попытаться выяснить, что представляет интерес не только для него, но и для его слушателей? Разве он не должен попытаться затронуть их личные интересы?

В процессе подготовки постарайтесь изучать свою аудиторию. Подумайте о нуждах, о пожеланиях слушателей. Порой это обеспечивает половину успеха.

При подготовке некоторых тем весьма рекомендуется кое-что прочитать, выяснить, что думали и говорили другие по тому же вопросу. Но не начинайте читать прежде, чем вы исчерпаете собственные мысли. Это очень важно.

Многие руководители фирм дают своим секретарям подготовить речь к выступлению. Подготовка означает подбор ваших мыслей, идей, убеждений, побуждений, а не секретаря. Вам кажется это очень трудным? Но все они лежит в вашем подсознании, возникают ежедневно. Надо лишь немного сосредоточиться и мыслить целенаправленно.

Выступление

Начинать свое выступление новичку в этом нелегком деле рекомендуется с выбора для себя одного человека, на которого вы могли бы смотреть по ходу своего выступления. Для более опытных лучше, если они не станут бегать глазами по аудитории. У вас будет вид, что вы ищите помощи. Старайтесь не смотреть в потолок или в пол. Создавайте впечатление у аудитории, что вы обращаетесь ко всем. Ведите вашу речь в форме диалога. Рекомендуется для выступающего, чтобы он давал возможность слушателям задавать вопросы сразу, как только они возникнут, иначе потом люди многое забудут спросить и некоторые вопросы останутся невыясненными. Практика показала, что по ходу выступления вопросов задают намного больше, чем после него.

Время для публичных выступлений лучше выбрать с утра или до обеда, когда у людей обострена внимательность. В это время они лучше усваивают полученную информацию.

Неплохо, если за несколько дней до выступления оратор известит или пришлет приглашения тем, кого ему надо заинтересовать в рассматриваемом вопросе. Необходимо также сообщить о теме, которая будет затронута. Аудитория заранее подготовится к обсуждению. По ходу разговора она будет представлять вам свои примеры и больше задавать вопросов.

Запомните, что слушатели усваивают в основном ту информацию, которая была в начале и в конце разговора. В начале своей речи лучше постараться создать такую обстановку, которая бы разрядила всех присутствующих, в том числе и вас. Затем напомнить собравшимся, для чего вы их сюда пригласили. В ход вашего рассказа не забудьте вставлять элементы юмора, но такого, чтобы он никого не смущал и был в рамках делового этикета.

Обязательно следите за своей речью. Рассказывая о чем-то, старайтесь говорить доступным для всех языком, принимая во внимание профессию, возраст своих слушателей. Избегайте научных терминов, если они малознакомы другим. Говорите четко, без заиканий, не делайте больших пауз. Но можно поступить и так: сказали свою мысль – небольшая пауза, потом можете говорите дальше. Это делается для того, чтобы если у кого из аудитории возник к вам вопрос, он мог бы его задать.

Никогда не давайте пустых обещаний. Поступи вы так пару раз – и в дальнейшем с вами могут отказаться сотрудничать. Пообещав же что-либо с трибуны, оратор в дальнейшем должен стараться выполнить то, что обещал.

Оратор всегда должен стараться заинтересовать своих слушателей, следить за их реакцией, поведением, не допускать конфликтов. Конечно, у новичков этого может и не получиться, но попробовать все-таки стоит. Это в ваших интересах. Иначе все пойдет насмарку и никаких ожидаемых результатов ваше публичное выступление не принесет.

По ходу своего разговора, для его лучшего восприятия, приводите простые жизненные примеры, которые ближе к нашей современной жизни. Постарайтесь закончить свое выступление плавно, не оставляя у других ощущения, что вы хотите сказать еще что-то. В конце оратор должен подвести итоги своей речи.

Если руководитель рассказал все, что было у него по плану, и осталось еще время, можно спросить у аудитории, какие будут еще вопросы. На эти вопросы лучше отвечать глубже, чем вы ранее рассказывали.

Общаясь с аудиторией, не подавайте виду, что вы волнуетесь. Держитесь уверенно, не нервничайте. Стойте спокойно, прямо. Не ходите из угла в угол. Так слушателям трудно сосредоточиться и внимательно вас слушать. Они будут только смотреть, как вы ходите.

Не теребите пуговицы на пиджаке, ни в коем случае не кладите руки в карманы пиджака или брюк. Возьмите лучше ручку или указку, если вы в дальнейшем будете ей пользоваться.

Первое впечатление у аудитории складывается по внешности оратора. Если он выглядит неопрятно, то и дела он так же ведет. Бизнесмен и руководитель предприятия на публичных выступлениях должны подходить к этому вопросу очень серьезно. Одежда должна выглядеть, конечно же, безукоризненно выглаженной, чистой. Никаких заплаток и оторванных пуговиц.

Рубашка у мужчин белая, без рисунков, без полосочек или каких-нибудь орнаментов. Пиджак обязательно темный, хотя сегодня нередко допускаются и более светлые оттенки. Пиджак также без каких-либо навязчивых рисунков и полосок. Галстук подбирается под цвет пиджака и рубашки, правильно завязаный, он не болтается у вас на шее.

Из украшений у мужчин допускаются часы и обручальное кольцо. Чем проще вы одеты, тем большее доверие обретете со стороны слушателей.

Волосы руководителя предприятия или бизнесмена должны быть чистыми, хорошо подстрижены и уложены. Сейчас многие выступающие мужчины на волосы накладывают гель. Это тоже допускается. Лицо должно быть без щетины.

Если оратор – женщина, то она тоже должна выглядеть опрятно. Многие женщины надевают костюм: белую блузку, пиджак и юбку. Юбка не должна быть слишком короткой. Ни в коем случае не надевайте вечернее платье. Прическа красиво уложена, косметика не должна быть вызывающей. Не допускаются лишние украшения, можно только надеть сережки, часы, обручальное кольцо.

Женщины-руководители на публичных выступлениях должны выглядеть современными деловыми женщинами, а не разряженными куколками.

Наглядные пособия

На публичных выступлениях обязательно используйте необходимые плакаты, слайды, макеты, схемы, относящиеся к данной теме. Можно показать и небольшой фильм, также относящийся к вашей теме. Это поможет слушателям легче усвоить полученную информацию, поразмыслить над ней, увидеть собственными глазами, что это конкретно собой представляет. Но постарайтесь, чтобы наглядные материалы было всем хорошо видно, в том числе и людям с дальних рядов.

Готовить необходимые материалы (слайды, схемы и т. д.) нужно заранее, за несколько дней до выступления. Если вы этого не сделаете сразу, в конце концов вы можете уже на выступлении вспомнить, что что-то забыли найти или приготовить, для того чтобы показать. За несколько часов до самого выступления проверьте, все ли у вас готово, ничего ли вы не забыли.

Также перед выступлением следует проверить всю технику, которой вы будете пользоваться. Внимательно посмотрите, все ли работает, подключено ли необходимое оборудование, чтобы потом не было переполоха по поводу того, что что-то не работает.

Стоять по отношению к макетам, плакатам, схемам и т. д. нужно так, чтобы всей аудитории было их хорошо видно. Не поворачивайтесь к слушателям спиной, когда показываете наглядные пособия. Это не этично, и людям будет неприятно. У всех сложится впечатление, что вы рассказываете сами себе.

По ходу разговора показывайте слайды, схемы, плакаты или другое, что у вас имеется по этому вопросу. Если вам необходимо выделить на них какую-то деталь, воспользуйтесь указкой или ручкой. При этом встаньте справа или слева – как вам удобно – от того, что вы собираетесь демонстрировать всем.

Маленькие хитрости большого выступления

1. Зададимся вопросом: стоит ли пользоваться записями при выступлении? Как говорил Линкольн: «Они всегда утомляют и смущают слушателя». Возможно, вы будете чувствовать себя более уверенно, когда рядом будет находиться «шпаргалка» с вашими записями. Но она должна быть как можно более краткой. Заглядывайте туда только тогда, когда это необходимо, но старайтесь скрыть вашу слабость от слушателей.

Однако, невзирая на все сказанное, бывают случаи, когда разумно пользоваться записями. Например, если вы первый раз выступаете перед аудиторией. Вы сразу начинаете теряться и забывать всю свою речь и из-за этого отклоняетесь от темы. Таким людям следует во время первых выступлений держать в руке несколько весьма кратких заметок.

Имейте в виду, что не надо читать речь по бумажке и не надо пытаться заучивать ее наизусть слово в слово. В таких случаях вы будете пытаться вспомнить в точности все фразы, думать о написанном тексте, вывернув наизнанку обычный процесс человеческого мышления. Все выступление будет натянутым, холодным.

2. Даты лучше всего запоминаются, когда они ассоциируются со знаменательными событиями, уже твердо закрепившимися в памяти.

4. Как запомнить план своего выступления? Вы можете запомнить пункты выступления, ассоциируя их с чем-то укоренившимся в вашей памяти. Они должны быть расположены в таком логическом порядке, чтобы второй пункт неизбежно вытекал из первого, а третий – из второго столь же естественно, как дверь одной комнаты ведет в другую.

5. Не повторяйте текст снова и снова, пока не вызубрите его наизусть. Будет лучше, если вы сначала прочитаете текст один или два раза, потом через некоторое время. Повторение таким образом, с интервалами, позволит вам запомнить текст. Постарайтесь просмотреть свои записи за несколько минут до выступления.

6. Теперь представим такую ситуацию. В середине своей речи вы внезапно все забыли и не знаете, что вам делать дальше. Даже пятнадцать секунд для вас равносильны катастрофе. Что посоветовать в таком случае? Превратите последнее слово или последнюю фразу в начало новой. Например, вы говорили, что один служащий не продвигается по службе потому, что у него мало инициативы. И тут вдруг запнулись. Начинайте следующую фразу со слова «инициатива». Вероятно вы и не знаете, что дальше говорить, но все же начните. Даже такой поворот лучше, чем ничего. Пока вы механически произносите эти фразы, постарайтесь вспомнить, какой следующий вопрос был у вас в плане этого выступления. Таким способом нередко удается оживить многие речи, находящиеся при «последнем издыхании».

7. Возможно, что вы никогда не научитесь выступать перед большой аудиторией, не испытывая некоторой тревоги перед самым началом речи. Но если вы проявите настойчивость, то скоро избавитесь от всех страхов, кроме первоначального, но и он тоже исчезнет через несколько секунд после начала речи.

Люди, достигшие успехов в этой области, не обладали, как правило, необыкновенными способностями. Но они обладали настойчивостью и непреклонной решимостью. Они не отступали и достигали цели. Думайте об успехе в ваших выступлениях. Тогда вы будете делать именно то, что необходимо для его достижения.

В речи имеется нечто, помимо слов, и это нечто имеет значение. Дело не столько в том, что вы говорите, а сколько в том, как вы это говорите.

8. Многие выступающие игнорируют своих слушателей, смотрят поверх их голов или на пол. Они как будто бы говорят сами с собой. Такое поведение убивает беседу, оно также убивает и публичное выступление. Предлагаем вам говорить со слушателями так, как будто вы ожидаете, что они сейчас встанут и будут отвечать вам. Старайтесь, чтобы слушатели, по ходу вашего рассказа задавали вопросы. Тогда ваше выступление будет более интересным, особенно если вы покажете, например, слайды, плакаты и т. д.

9. Не стоит никогда подражать другим. Когда вы говорите непосредственно, вы не похожи ни на кого на свете. Рекомендуем вносить в выступление свою индивидуальность, свою собственную, свойственную только вам манеру.

Если вы желаете добиться максимума от своей индивидуальности, то было бы лучше выступать перед своими слушателями отдохнувшим. Уставший выступающий не обладает никакими магнетическими, привлекающими свойствами.

10. Опытный бизнесмен, когда ему нужно выступить с важным сообщением, остерегается чувства голода и избыточной сытости. Советуем вам поесть, но умеренно.

11. Если вы выступаете перед небольшой группой слушателей, соберите их лучше в небольшом помещении. Старайтесь сделать свое выступление немного интимным, неформальным, превратите его в беседу.

12. Наверняка вас не затруднит позаботиться о том, чтобы воздух в зале был свежим. Максимально осветите помещение. При выступлении стойте так, чтобы свет падал вам прямо в лицо и слушатели могли ясно видеть ваши черты.

13. Начало выступления представляет наибольшую трудность, но в то же время оно является исключительно важным, потому что в этот момент ум слушателей свеж и на него сравнительно легко произвести впечатление. Выступление должно быть кратким и состоять не более чем из одного или двух предложений. Часто можно вообще обойтись без него. Приступайте прямо к сути вашего выступления, затратив на это минимальное число слов.

14. Старайтесь избегать специальных терминов, выступая перед людьми, не связанными с вашей профессией, излагать свои мысли настолько просто, чтобы они были понятны даже детям. Повторяйте ваши главные мысли, но не повторяйте дважды одни и те же фразы. Рекомендуем насыщать свою речь разными примерами из жизни.

15. Концовка речи действительно является ее самым стратегически важным элементом. То, что вы скажете в конце, слушатели, скорее всего, будут дольше помнить. Лучше было бы для вас не заключать свое выступление словами: «Вот приблизительно все, что я хотел сказать по этому вопросу. Так что, пожалуй, я на этом закончу». Постарайтесь плавно закончить свою речь, но не оставляйте ее незавершенной и разбитой.

Рекомендуем вам подготовить хорошее начало и хороший конец своего выступления и сделать так, чтобы они были связаны друг с другом.

Желаем успехов в ваших выступлениях!

Глава 8. ВООРУЖИВШИСЬ ПЕРОМ

На страницах научно-популярной литературы уже мелькает словосочетание «безбумажная информатика», и специалисты по ЭВМ рисуют светлые картины недалекого будущего, когда руководитель забудет, как выглядит обычное служебное письмо, украшенное штампом «входящий N...». Но пока что эти радужные перспективы довольно далеки от реальной жизни руководителя, в которой работа с почтой и всякого рода служебными записками занимает по-прежнему одно из главных мест.

Мало кто из руководителей любит работать с бумагами, и вместе с тем даже самый умелый организатор не справится с поставленными перед ним задачами, если не сумеет с помощью деловой переписки организовать, например, своевременную поставку комплектующих узлов и деталей.

Ежедневно на стол руководителя попадают десятки (по некоторым наблюдениям, от 10 до 120) документов, которые требуют его внимания.

Документ – рецендент отображения фактов, событий, предметов, явлений, объективной и мыслительной деятельности человека. Он создается посредством письма, графика, рисунка, фотографии, звуко– и видео– записи на специальном материале (на магнитной ленте). Самая главная функция документа – длительная сохранность информации.

С каждым документом руководитель должен ознакомиться, оценить возникшую ситуацию, принять решение и оформить его в виде указания-резолюции. С помощью резолюции на документе руководитель оказывает влияние на весь ход управленческой работы. Важно, чтобы они вписывались в существующую систему управления и не вносили в нее беспорядок.

При хорошо поставленном делопроизводстве к руководителю попадают только действительно важные документы, указания по исполнению которых должны исходить непосредственно от него. Если документ касается стандартного вопроса, решение которого предусмотрено действующей системой, он может быть направлен непосредственно исполнителю без резолюции руководителя.

Требования к документам, в том числе и к резолюциям на них, установлены Единой государственной системой делопроизводства. Еще одно требование – адресность резолюции. Определяя адрес указания, следует соблюдать правило централизации ответственности. Целесообразно устанавливать ответственного за решение, который может привлечь других, или же четко определить рамки ответственности каждого. Это способствует повышению исполнительской дисциплины, ликвидирует возможность «отфутболивания» вопроса от одного работника к другому. Если задача сложна и ее решение требует участия нескольких исполнителей, подчиненных руководителю, в резолюции появляется несколько адресатов.

Очень важно четко определить содержание управленческих действий, которые должны быть выполнены в связи с рассматриваемым документом, а также показать свое отношение к ситуации и возможные пути решения вопросов.

Резолюция должна быть исчерпывающей, чтобы исключить дополнительные обращения исполнителя к руководителю за разъяснениями. В то же время руководитель знает, что в управленческой работе имеется так называемое поле свободных действий. Чем выше квалификация исполнителя, тем большую свободу действий ему следует предоставить. Все это, несомненно, учитывается при наложении резолюции.

Очевидно также, что резолюция не должна вступать в противоречие с другими резолюциями, т. е. решения необходимо взаимоувязывать, подчиняя их общей задаче повышения эффективности производства.

Итак, резолюцию следует писать четко, конкретно и в то же время кратко. При этом она должна содержать все необходимые элементы: адрес, содержание действия, порядок его выполнения, форму контроля, подпись и дату. Очень важно выбрать правильный стиль изложения – корректный, соответствующий служебной этике.

Вообще, во всех организациях служебные документы идут в три потока: входящие, исходящие и внутренние. Также они делятся на инициативные и ответные.

Любой документ можно отнести в соответствии со сроками хранения к оперативным (до 10 лет длительностью хранения) и постоянным (45, 50, 75 лет). Для документов длительного хранения должен быть переплет.

Для изготовления документов используются поля. Левое поле должно быть 35 мм от края листа, правое – 10 мм, верхнее – 15 мм, нижнее – 20 мм.

Существует 29 реквизитов, объединенных в формуляр. Образец может располагать реквизиты как угловым, так и продольным способом. Между реквизитами 2–3 интервала, в зависимости от наполняемости документа.

01 Реквизит. «Герб».

Герб располагается на верхнем поле документа центрованно относительно наименования организации. Допускается размещать изображение герба на части площади, занимаемой реквизитом «Наименование организации». На бланках документов, создаваемых в негосударственных структурах, герб не изображается.

02 Реквизит. «Герб субъекта Российской Федерации».

Располагается по центру от наименования организации.

03 Реквизит. «Эмблема организации или товарный знак» (логотип).

Ставится только на бланках коммерческих организаций. Эмблема располагается на верхнем поле документа центрованно относительно наименования организации.

04 Реквизит. «Код организации».

Код организации проставляется по Общероссийскому классификатору предприятий и организаций (ОКПО). Состоит из 8 цифр и располагается на унифицированных бланках документов в правом верхнем углу, а для служебных писем либо в составе реквизита 07, либо отдельно после реквизита 07.

05 Реквизит. «Код формы документа».

Проставляется по ОКПО. Содержит 7 цифр, и каждый документ имеет свой номер. Код располагается на унифицированных документах в правом верхнем углу.

06 Реквизит. «Наименование организации».

Наименование организации указывается в документах в полном соответствии с наименованием, закрепленным в учредительных документах, включая сокращенное наименование и наименование на иностранном языке. Сначала указывается полное наименование организации на русском языке, а затем, ниже, сокращенное или иноязычное. Данный реквизит располагается при продольном – посередине верхнего поля документа, при угловом – от границы левого поля до 73 мм или посередине отрезка в 73 мм.

07 Реквизит. «Справочные данные об организации».

Этот реквизит используется только при переписке и не проставляется на внутренних документах. Справочные данные об организации необходимы для почтовой, телеграфной, телефонной связи с организацией, а также для выполнения расчетно-денежных операций в банке, счет которого указан в документе. Почтовый и телеграфный адреса оформляются в соответствии с требованиями почтовых правил Министерства связи. Для оперативной связи используются номера телефона, телефакса, телетайпа, телекса, электронной почты.

08 Реквизит. «Наименование вида документа».

Наименование вида документа (приказ, акт и др.) указывается на всех служебных документах, кроме писем. Данный реквизит пишется после наименования организации прописными буквами в соответствии с наименованиями видов документов, предусмотренными УСОРД. При продольном расположении наименование вида документа пишется по центру заголовочной части. При угловом – от нулевой границы.

09 Реквизит. «Дата документа».

Это обязательный реквизит любого документа, который придает ему юридическую силу. Отражается и при угловом, и при продольном расположении от границы левого поля. Оформляется арабскими цифрами в следующей последовательности: день месяца, месяц, год. Причем день месяца и месяц пишутся двумя арабскими цифрами, разделенными точкой, год – четырьмя цифрами. Допускается словесно-цифровой способ написания месяца. Следует отметить, что в документах, фиксирующих работу коллегиальных органов (в протоколах, актах и д. р.), дата печатается на документах при их оформлении. В остальных случаях допускается проставление даты от руки.

10 Реквизит. «Регистрационный номер документа».

Регистрационный номер присваивается каждому исходящему, внутреннему и входящему документу при его регистрации в соответствии с принятой системой индексации, основу которой составляет порядковый номер документа. Документы, подготовленные совместно несколькими организациями, имеют сложные номера, состоящие из регистрационных номеров каждой из этих организаций, проставленных через косую черту. Реквизит при угловом расположении располагается на уровне даты от 40 мм, при угловом – от 20 мм от границы правого поля.

11 Реквизит. «Ссылка на регистрационный номер и дату документа».

Реквизит проставляется только на ответных исходящих письмах и включает регистрационный номер и дату документа, на который дается ответ.

12 Реквизит. «Место составления или издания документа».

В служебных письмах эта информация содержится в справочных данных об организации, в других документах – может входить в реквизит «Наименование организации». В других случаях место составления или издания специально указывают в документах с учетом административно-территориального деления. Если место нахождения организации и место составления документа не совпадают, то указывается место составления документа.

13 Реквизит. «Гриф ограничения доступа к документу».

Реквизит указывается, если документ содержит сведения ограниченного распространения. Оформляется на первом листе документа в правом верхнем углу верхнего поля. В государственных предприятиях используются слова: секретно, совершенно секретно, особо важные, служебного пользования. В коммерческих: коммерческая тайна, конфиденциально, строго конфиденциально, не для печати. Ниже грифа ограничения указывается номер экземпляра документа, а в оформляющей части – количество изготовленных экземпляров и место их нахождения. Эта информация проставляется на экземпляре, который подшивается в дело.

14 Реквизит. «Адресат».

Реквизит максимально может содержать следующие составные части: наименование учреждения в именительном падеже, наименование структурного учреждения в именительном падеже, должность получателя в дательном падеже, инициалы и фамилия в дательном падеже, почтовый адрес (при адресовании документа физическому лицу указывается в начале реквизита). Допускается центрирование каждой строки реквизита по отношению к самой длинной строке, причем располагается реквизит от 78 мм до границы правого поля. На документе может быть отражено не более четырех адресатов, если более, то составляется список рассылки.

15 Реквизит. «Гриф утверждения документа».

Гриф утверждения проставляется на документах, требующих дополнительного удостоверения их подлинности и достоверности. Документы могут утверждаться руководителем организации, его заместителями, главными специалистами и другими должностными лицами, которым предоставлены соответствующие полномочия. При утверждении должностным лицом проставляются: наименование должности, личные подписи, расшифровка подписи утверждающего и дата утверждения. При утверждении документа постановлением, решением, приказом, протоколом гриф состоит из слова утвержден (утверждена, утверждено), прописными буквами без кавычек. Располагается реквизит в правом углу 100 мм от границы правого поля.

16 Реквизит. «Резолюция».

Указания по исполнению полученного документа фиксируются в форме резолюции, включающей фамилию и инициалы исполнителя, содержание поручения и срок исполнения. Резолюция обязательно подписывается и датируется. Если исполнителей документа несколько, они все указываются в резолюции. При этом один из исполнителей назначается ответственным и указывается в списке первым (без пометки «ответственный»). Резолюция проставляется в правом верхнем углу документа между реквизитами «Адресат» и «Текст». При необходимости написания второй и последующих резолюций они проставляются на любом свободном месте лицевой стороны документа.

17 Реквизит. «Заголовок к тексту».

Заголовок к тексту включает краткое содержание документа, согласуется с наименованием документа, отвечает на вопрос о ком, о чем он. (Например, приказ о создании аттестационной комиссии.) Заголовок к тексту располагается в левом верхнем углу документа после реквизитов бланка.

18 Реквизит. «Отметка о контроле».

Реквизит проставляется только на тех документах, исполнение которых взято на контроль. Ставится отметка красным карандашом «К» или слово «Контроль». Отметка располагается на левом поле документа напротив реквизита «Заголовок к тексту».

19 Реквизит. «Текст документа».

Содержательная часть текста чаще всего представлена связным текстом, в виде таблицы или анкеты. При необходимости возможно сочетание текстовых и табличных форм изложения содержания. Существуют некоторые требования к текстам служебных документов: краткость и точность изложения информации, исключение двоякого толкования, объективность и достоверность информации, составление простых текстов, деление текста на смысловые части (введение, доказательство, заключение), исключение повторов, использование делового стиля при написании текста.

20 Реквизит. «Отметка о наличии приложения».

Слово «Приложение», независимо от количества прилагаемых документов, всегда употребляется в единственном числе. При наличии нескольких приложений, полностью названных в тексте, указывают только вид документа, количество листов и количество экземпляров. Если приложения сброшюрованы, количество листов не указывают. Реквизит располагается ниже текста.

21 Реквизит. «Подпись».

В состав реквизита входят: наименование должности лица, подписывающего документ, личная подпись и ее расшифровка. При подписании документа несколькими должностными лицами их подписи располагают одну под другой в последовательности, соответствующей занимаемой должности. Наименование должности в реквизите располагается от границы левого поля, а расшифровка подписи – от 120 мм. Допускается центровка наименования должности подписавшего документ.

22 Реквизит. «Гриф согласования документа».

Гриф согласования состоит из слова СОГЛАСОВАНО, наименования должности лица, с которым согласовывается документ (включая наименование организации), личной подписи, ее расшифровки и даты. При согласовании документа с коллегиальным органом в грифе согласования указывают наименование документа в именительном падеже, его дату и номер. Если согласование документа осуществляется посредством издания другого документа, то в грифе согласования указывается вид документа, его автор, дата и номер. Гриф согласования располагают ниже реквизита «Подпись», а если грифов несколько, то на отдельном листе согласования. При этом на документе делается запись: «Лист согласования прилагается». Данный реквизит располагается на свободном поле оформляющей части документа ниже 21 реквизита, от границы левого поля до 73 мм.

23 Реквизит. «Визы согласования документа».

Согласование документа оформляется визой, включающей подпись и должность визирующего документа, расшифровку подписи и дату подписания. Визы согласования располагаются ниже реквизита «Подпись». Исходящие документы визируются на экземпляре, остающемся в организации, остальные документы – на первом экземпляре. Допускается оформлять визы на оборотной стороне последнего листа распорядительного документа или на отдельном листе.

24 Реквизит. «Печать».

Оттиск печати ставится на наиболее важных документах, подтверждая их подлинность. Печать ставится так, чтобы она захватывала часть наименования должности лица, подписавшего документ.

25 Реквизит. «Отметка о заверении копии».

Второй и последующие экземпляры документа, напечатанные под копирку или ксерокопированные, обязательно заверяются по установленной форме. Отметка о заверении копии проставляется ниже реквизита «Подпись» и включает заверительную надпись «Верно», наименование должности лица, заверившего копию, его личную подпись, ее расшифровку и дату заверения. При пересылке копии документа в другую организацию или выдаче ее на руки заверительную подпись удостоверяют печатью.

26 Реквизит. «Отметка об исполнителе».

Фамилию исполнителя (составителя) документа и номер его телефона располагают на лицевой или оборотной стороне последнего листа документа в левом нижнем углу.

27 Реквизит. «Отметка об исполнении документа и направлении его в дело».

Отметка об исполнении документа и направлении его в дело проставляется в левом нижнем углу лицевой стороны последнего листа документа.

28 Реквизит. «Отметка о поступлении документа в организацию».

Отметка о поступлении проставляется на входящих документах с помощью специального регистрационного штампа или от руки. В регистрационный штамп входят: наименование организации – получателя документа, место для даты поступления и место для регистрационного индекса. Отметка располагается в правом нижнем углу лицевой стороны первого листа документа.

29 Реквизит. «Идентификатор электронной копии документа».

Идентификатором электронной копии документа является отметка – колонтитул в нижнем углу каждой страницы документа, – содержащая наименование файла на машинном носителе, дату и другие поисковые данные, устанавливаемые в организации.

Также существуют такие организационные документы, как устав, учредительный договор, положение о предприятии, о структурном подразделении, о персонале, структура и штатная численность предприятия, штатное расписание, должностная инструкция, правила внутреннего распорядка.

Документ структуры и штатной численности предприятия содержит информацию о наименовании структурных подразделений и должностей, о штатной численности этих должностей. Документ визируется руководителями структурных подразделений (например, главным бухгалтером, начальником ОТЗ и другими), подписывается заместителем руководителя предприятия, утверждается руководителем предприятия, его подпись заверяется печатью.

Документ пересматривается по мере необходимости. Наибольшие изменения вносятся приказом по основной деятельности. Документ действует до замены новым и хранится постоянно.

Теперь рассмотрим штатное расписание. Особенностью оформления этого документа является указание в реквизите утверждения на штатную численность и месячный фонд заработной платы.

Распорядительные документы делятся на приказы по основной деятельности, распоряжения и указания, постановления и решения. Все эти перечисленные документы строятся по единому принципу и имеют реквизиты 06, 08, 09, 10, 12, 17, 19, 21, 23, 27. Эти документы в тексте имеют констатирующую и распорядительную часть, которая начинается с глагола распорядительного действия.

Распорядительные документы имеют постоянный срок хранения.

К информационно-справочным документам относятся служебные письма всех разновидностей: акт, протокол, объяснительные записки, служебные и докладные записки, справки, телеграмма, телефонограмма, факс и прочее.

Протоколы оформляются на бланках организации и содержат следующие реквизиты: наименование организации, наименование вида документа, дата заседания, номер протокола, место заседания, гриф утверждения (если протокол подлежит утверждению), заголовок к тексту, текст, подписи.

Заголовок – это название протоколируемого мероприятия (совещание, заседание, собрание) и наименование коллегиального органа.

Текст протокола состоит из двух частей: вводной и основной. Вводная часть содержит постоянную информацию (председатель, секретарь, присутствовали) и переменную (инициалы и фамилии председателя, секретаря и присутствующих). При необходимости указываются должности присутствующих, инициалы, фамилии и должности лиц, приглашенных на совещание.

Основная часть текста строится в соответствии с вопросами повестки дня. Построение записи обсуждения каждого вопроса повестки дня осуществляется по схеме: слушали, выступили, постановили (решили). Эти слова печатаются прописными буквами.

Служебная переписка включает множество видов и разновидностей писем: запросы, предложения, извещения, напоминания, уведомления, сопроводительные и гарантийные письма, приглашения, заказы, заявки, претензии и другие. При подготовке любого письма необходимо соблюдать этику служебной переписки.

Расскажем немного подробнее о служебной переписке. Письмо-предложение предназначено для того, чтобы привлечь внимание читающего, пробудить его любопытство, стимулировать интерес. При написании данного письма особенно нужно делать акцент на описание товара, его качества, результаты пользования. Это письмо должно заставить читающего изменить настроение с «хотел бы это иметь» на «мне это нужно». Сделать акцент на чувство или логику. В завершение лучше сформулировать желаемые конкретные действия читающего.

Письмо-отказ составляется на претензию или предложение клиента или партнера. Цель данного письма – отказать так, чтобы сохранить партнерские взаимоотношения. В начале пишут нейтральные комментарии того, с чем вы согласны, но нужно избегать слов «однако», «но», «к сожалению». Затем перечислите причины отказа ясно и правдоподобно, без чрезмерных и лишних объяснений и извинений. Из причин логически вытекает сам отказ.

Циркулярные письма направляет вышестоящая организация подчиненной, они носят распорядительный характер, обязательной для исполнения.

В гарантийных письмах дается гарантия качества работ, сроков выполнения заказа, оплаты товаров и услуг. Особенностью таких писем является наличие двух подписей: руководителя и иного заинтересованного лица. Обязательна постановка оттиска печати.

Сопроводительные письма составляются при отправке адресату каких-либо документов или материальных ценностей. В тексте должны содержаться дополнения, пояснения. Наличие 20 реквизита обязательно.

В письмах-подтверждениях подтверждается факт чего-либо.

Договорное письмо – это разновидность сопроводительного письма, оно подтверждает факт отправки договоров или контрактов.

Письмо-просьба содержит просьбу, показывает заинтересованность в ее скорейшем выполнении и заранее выражает благодарность за усилия по ее исполнению.

Письма-напоминания пишутся в тех случаях, когда не удается с помощью телефонных переговоров или личного контакта получить необходимый результат. В тексте говорится о возможных мерах, которые будут приняты за невыполнение принятых обязательств.

Информационные письма должны своевременно информировать о свершившемся факте. В данном письме нужна подпись референта и секретаря и лишь при большей значимости излагаемых факторов – руководителя.

Приглашения адресуются коллективному или индивидуальному адресату. Часто используются трафареты, в которых от руки пишут причину приглашения, фамилию, имя и отчество приглашенного, день, время события и иная необходимая информация.

Коммерческие письма пишутся от имени юридического лица при заключении и выполнении коммерческой сделки.

Теперь поговорим о регистрации документов, которая означает фиксацию факта создания или поступления документа путем проставления на нем индекса и даты с последующей записью необходимых сведений о документе в регистрационных формах.

Регистрация документов необходима для учета количества документов, обеспечения их сохранности, возможности ведения контроля исполнения, облегчения поиска документов в информационно-справочных целях.

Документы специальных (функциональных) систем документации (плановые, бухгалтерские и др.) регистрируются в соответствующих подразделениях. В службе ДОУ на этих документах ставится только дата поступления.

Регистрация документов должна быть однократной, т. е. документы не регистрируются повторно в структурных подразделениях.

Входящие, исходящие и внутренние документы регистрируются отдельно. Регистрационный индекс входящих и исходящих документов включает порядковый номер в пределах регистрируемого массива документов, индекс по номенклатуре дел (порядковый регистрационный номер, номер дела, в которое будет подшит документ или его копия – для исходящих документов).

Внутренние документы при регистрации делятся на группы по видам документов, каждая из которых регистрируется отдельно. Порядковые номера присваиваются документам в пределах каждой регистрируемой группы. Для внутренних документов обычно применяется простая порядковая нумерация.

А теперь мы хотим дать вам несколько советов, которыми вы можете воспользоваться.

1. Будьте безжалостны к служебным архивам. Лишние архивы мешают найти нужную бумагу не только вам, они снижают эффективность работы и ваших подчиненных. Приучите своих подчиненных спокойно относиться к уничтожению старых бумаг, и в вашем подразделении сразу станет легче дышать и в прямом, и в переносном смысле.

2. Доверяйте секретарям. Они должны не просто собирать корреспонденцию и передавать вам, но должны служить фильтром на пути бумажного потока, рвущегося в ваш кабинет. Прямая обязанность секретарей – отбирать из общей массы только те бумаги, которые требуют вашей личной немедленной реакции. Остальные разрешите им самим распределить между подчиненными.

3. Стремитесь мыслить позитивно. Вместо того чтобы и дальше горевать по поводу избытка бумаг, лучше начните сокращать их количество, не откладывая дело в долгий ящик.

Итак, переходите на «бумажную диету». Она непременно укрепит ваше здоровье!

Глава 9. КРУГЛЫЙ СТОЛ

В этой главе мы хотим поговорить о совещаниях. О том, что реально стоит за этим словом и что должно стоять за ним в идеале. Мы хотим рассмотреть несколько возможных вариантов проведения совещаний и рассказать вам о том, как подготовиться к ним, если вы – рядовой сотрудник и если вы – председатель совещания. А также о том, как повысить эффективность совещаний.

Пожалуй, для начала следует рассмотреть варианты схем различных совещаний. Конечно же, любое из них проводят для того, чтобы достичь соглашения по определенному вопросу. Это общее положение для всех совещаний. Качественно они отличаются по форме проведения. В принципе, их можно разбить на две большие группы: официальные и неофициальные.

К первым относятся заседания совета директоров или акционеров. Отличительными особенностями таких совещаний является наличие и соблюдение свода правил и процедур. Например, каждый участник такого заседания вправе рассчитывать на то, что его выслушают. Обязательным считается наличие повестки дня, ведение протокола и предварительная рассылка документации всем участникам совещания. Формальные совещания довольно предсказуемы, так как практически исключают возможность выхода дискуссии из-под контроля председателя.

Ко вторым относятся случайные встречи сотрудников на неподготовленной территории, например встреча коллег в коридоре, холле или чьем-то офисе. Как правило, здесь не идет речи о ведении протокола или официальной повестке дня. Зачастую такие совещания возникают только в случае крайней необходимости в обсуждении какой-то «горячей» темы. Чаще они спонтанны, эмоциональны и довольно непредсказуемы. Такие совещания вполне могут заканчиваться письменно зафиксированными решениями.

В свою очередь и те и другие формы совещаний разделяются по своему характеру на несколько типов. Хотелось бы немного рассказать вам о них, так как знание и умение различить характерный тип проведения совещания поможет вам при подготовке и проведении. А кроме того, предостережет вас от распространенной ошибки – объединить в одном совещании признаки нескольких. Такой синтез может вызвать у участников сомнения по поводу своих полномочий, так как различные типы совещаний требуют разного подхода к подготовке и проведению.

Мы опишем вам несколько существующих типов совещаний формального плана.

1. Совещания информационного характера. Они проводятся в тех случаях, когда решение принято вышестоящими инстанциями, и требуется довести его до рядовых сотрудников. Цель – убедиться в том, что каждый сотрудник понимает свою роль, и ответить на возникшие вопросы, объяснив последствия принятого решения. Такие совещания типичны для крупных организаций, где время от времени возникает необходимость довести до рядовых сотрудников решения руководства.

2. Совещания делового характера. На таких совещаниях принимаются наиболее важные на данный момент решения. Однако время обсуждения на подобных совещаниях может быть сильно растянуто. Для того чтобы избежать затянутости обсуждения, следует тщательно проработать повестку дня, исключив из нее пункты, обсуждение которых можно перенести в другое место или на другой день.

3. Совещания консультационного характера. Такие совещания проводятся руководством для того, чтобы узнать мнение представителей персонала. Они качественно отличаются от консультационных совещаний, проводимых между равноправными членами, поскольку не должны особенно влиять на принятие решений, а только помочь руководству облечь решение в наиболее приемлемые формы. В свою очередь, у персонала, участвующего в таких обсуждениях, возникает чувство сопричастности к принятию решений, что в конечном итоге только укрепляет уважение к фирме и стимулирует рабочий процесс. Однако такие совещания должны быть тщательно подготовлены, распланированы и иметь председателя, который сможет «разговорить» всех участников.

4. Совещания производственного характера. Такие совещания собираются для заслушивания отчетов о проделанной работе или обсуждения возникающих кризисных ситуаций. Как правило, они отнимают массу времени, так как возможность принятия какого-либо решения, а также свобода высказываний требуют определенной атмосферы. Иногда на такие совещания приглашается фасилитатор – посторонний человек, выступающий в роли посредника, а иногда и арбитра. Не всегда регулярное проведение таких совещаний действительно приводит к ощутимым результатам, чаще возникает опасность превращения подобных собраний в клубы для любителей поболтать.

5. Совещания итогового характера. Должны иметь четкие цели и тщательно проработанную повестку дня, проводиться по мере необходимости для оповящения сотрудников о результатах проделанной работы и достигнутого прогресса, а также о путях дальнейшего продвижения к намеченным целям.

И наконец, мы хотели бы сказать о таких совещаниях, которые относятся к формальным по характеру проведения. Это совещания так называемых рабочих групп, целью которых является планирование текущей работы, планирование наиболее важных годовых совещаний и т. п. В группы должны входить представители всех отделов и всех уровней организации.

Также немаловажно знать, что совещания разделяются по стилю проведения. Здесь имеется в виду и объем работы, с которым можно успешно справиться на совещании, и характер принимаемых решений и способы проведения самого совещания, и поведение участников, и достижение поставленных целей. Каждый стиль проведения совещания требует своего подхода, а его знание поможет вам более эффективно использовать имеющиеся возможности для активного участия, а также повлиять на изменение стиля совещания, если вы видите, что он неприемлем и не способствует достижению поставленных целей.

Итак, условно обозначить стиль проведения совещания можно как состязательный и согласительный, которые также могут быть формального и неформального характера.

В чистом виде состязательный стиль подразумевает участие в обсуждении нескольких групп, преследующих различные интересы и придерживающихся разных взглядов. Чаще всего среди участников таких совещаний бытуют убеждения, что: лучшим способом для уяснения проблемы является открытая дискуссия по всем спорным моментам; каждый имеет полное право лоббировать и отстаивать свою точку зрения; достижение полного соглашения маловероятно, и наконец, не стоит обнадеживаться высказанной поддержкой и не стоит доверять оппонентам и даже (!) коллегам.

Словом, как вы уже смогли понять – состязательный стиль проведения совещания не даст возможности решения проблемы, но поможет четко сформулировать ее.

Само название «согласительный» уже располагает к более теплой атмосфере. Участники таких совещаний, условно выражаясь, «одного поля ягоды» – они имеют схожие взгляды, ценности и преследуют одинаковые цели. В своем поведении участники нередко руководствуются такими соображениями, как: лучший способ уяснить проблему – обсудить ее всесторонне в спокойной, располагающей обстановке; от сотрудников требуется подчинение общим целям компании, но они, в свою очередь, имеют полное право рассчитывать, что их мнение будет учтено; принятое решение должно соответствовать как интересам всех участников совещания, так и каждого в отдельности.

Соответственно, поиск решения возникшей проблемы, выбор наиболее оптимального пути выхода из кризисной ситуации, наиболее эффективное преодоление трудностей – все это может быть вполне осуществимо на совещании согласовательного стиля.

А теперь давайте поговорим о состязательном стиле совещания формального и неформального характера.

Совещания, проводимые в учреждениях бюрократического направления, к которым относятся правительственные учреждения, крупные общественные организации и высшие учебные заведения, как правило, по стилю проведения можно отнести к состязательным формальным. Это заседания, объединяющие группы лиц, нередко представляющих различные интересы. Стиль проведения таких совещаний требует официальной манеры общения, соблюдения формальных обязанностей и процедур, таких как наличие постоянного председателя и секретаря.

На таких совещаниях особенно ценится умение отстаивать и лоббировать свои интересы, ораторское искусство, навыки политической борьбы, личные достижения и согласие пойти на компромисс.

Успех на таком совещании зависит от продуманной и тщательной подготовки и изучения не только необходимых документов, но и самих участников совещания – их взглядов, интересов и возможных аргументов. В свою очередь необходимо подготовить контраргументы и заручиться поддержкой со стороны предполагаемых союзников, изучить область теоретически реальных компромиссов. Вы можете не бояться вносить собственные предложения, так как неожиданные компромиссные решения и возможность нового решения проблемы приветствуются на таких собраниях.

Однако здесь большая часть ответственности за успешный итог совещания зависит в первую очередь от председателя. Общая атмосфера этих совещаний не располагает к групповой работе и мешает сосредоточиться просто в силу того, что участники не расположены друг к другу и склонны судить об оппонентах скоропалительно и безапелляционно. Скромные и неуверенные люди чувствуют себя очень неловко в обстановке взаимного недоверия, и роли многих участников оказываются предопределенными с самого начала. Так, женщинам отводится «почетная» обязанность – вести протокол совещания.

Стиль неформальных состязательных совещаний предполагает группу совещаний со свойственной им внутренней нестабильностью. Здесь не существует никаких формальных правил или обязанностей, никаких норм поведения и специальной подготовки. Поэтому на таких совещаниях стихийно возникает властная элита, что чревато возможностью возникновения конфликта. Словом, скорее этот вид совещаний можно было бы назвать параноидальным, так как нередко они перерастают в открытую конфронтацию.

Теперь давайте перейдем к более приятным вещам и рассмотрим согласовательный стиль совещаний формального и неформального характера.

Большинству преуспевающих компаний свойственно проведение совещаний в формальном согласовательном стиле. Безусловно, это, пожалуй, самый цивилизованный, мы бы сказали, «бескровный» способ достижения консенсуса. Даже если и возникает только относительное согласие, сам стиль проведения предполагает возможность голосования, что только приветствуется участниками совещания.

Залог царящей на таких совещаниях спокойной, дружелюбной и взаимовежливой атмосферы, конечно, в первую очередь определяется общим процветанием компании. Отсюда – отсутствие скрытых конфликтов, большая склонность к консенсусу, лояльность и внимание к групповым достижениям, удовольствию от работы и укреплению чувства причастности у сотрудников.

Хотя на таких совещаниях обязателен протокол, соблюдение правил и процедур проведения, но сами правила и процедуры могут варьироваться. Так, вместо традиционного для всех совещаний председателя может появиться посредник, поочередно выслушивающий мнения участников.

Несмотря на кажущуюся скуку таких совещаний, только они и дают полное право на гарантированную демократию. Вмешаться в процесс обсуждения и высказать свое мнение гораздо проще, когда заведомо определены и хорошо известны правила проведения, чем тогда, когда царит неформальная атмосфера.

Ну а собственно к совещаниям согласительного стиля и неформального характера относятся совещания небольших групп планирования и просто рабочих групп. Они прекрасно обходятся без формальностей уже потому, что объединены общей идеей и поиском ее реализации или общей целью, а также не боятся доверять друг другу. Конечно, на таких совещаниях присутствуют некоторые, свойственные формальным совещаниям признаки проведения. Например, четко сформулированная и разработанная повестка дня. Никто не станет спорить с тем, что более организованный подход к цели совещания экономит в конечном итоге достаточное количество времени.

Общим для согласительных совещаний как формального, так и неформального характера остается одно – внимание акцентируется на групповых успехах в работе, общих усилиях, прилагаемых коллективом для достижения целей. Функции председателя упраздняются или трансформируются, становятся условными, и возрастает значение и ответственность рядовых участников совещания.

Отсюда и более высокие требования – желательно, чтобы каждый сотрудник обладал такими качествами, как: умение слушать, выступать достаточно ясно и убедительно, открытость, уважение и интерес к чужому мнению, а также знание и понимание процесса принятия решения и умение участвовать в нем. Словом, на таких совещаниях приветствуется любая разумная инициатива, новый взгляд на ситуацию и умение обосновать свою точку зрения.

Однако самым желательным должна быть высокая самодисциплина, в противном случае согласительные совещания грозят стать утомительными по своей продолжительности и малоэффективными по своей результативности.

Поскольку мы перечислили некоторые желательные качества рядового участника совещания, то давайте перейдем к вопросу грамотной подготовки к самому совещанию. Сначала давайте выясним, что необходимо сделать рядовому сотруднику, чтобы прийти на совещание, так сказать, во всеоружии.

Теперь, когда вы знаете, как определить стиль и характер совещания, у вас появилась возможность оценить те совещания, на которых вы бывали прежде. Если вы проработали на нынешней должности уже достаточное время и успели посетить несколько рабочих совещаний, то наверняка имеете представление о том, какого стиля совещаний придерживаются в вашей организации. Вы можете лучше понять, что от вас требуется. Но также вы можете сделать выводы, которые помогут вам предпринять несколько шагов к изменению собственного стиля поведения, а может быть, и стиля проведения совещания в целом.

Так, вы наверняка поймете, к какому стилю тяготеете в собственном поведении. Скажем, на вашем предприятии принято проводить совещания в согласительном стиле, а вы более склонны к состязательному, тогда, возможно, вам придется постараться развить свою сдержанность, рассудительность и не прибегать во время выступлений к открытым выпадам, удерживаясь от постановки острых вопросов.

Что же касается стиля совещания, то вы должны помнить о том, что свое поведение изменить гораздо легче, чем поведение, принятое группой людей. Однако вы можете использовать свой шанс, попытаться изменить стиль проведения совещания, задав, например, следующие вопросы:

«Может быть, имеет смысл спросить у каждого, что он думает по этому поводу?»

«Быть может, стоит каждому участнику, согласному с предложением, просто поднять в знак согласия руку?»

К тому же имеет смысл заручиться перед началом совещания поддержкой у возможных союзников или попробовать провести неформальное лоббирование в поисках поддержки, или привести несколько примеров успешного проведения совещаний предлагаемого вами стиля. Словом, планомерная и продуманная тактика вашего поведения, возможно, принесет со временем ощутимые результаты.

Конечно, изменение стиля совещания нередко зависит от проведения реформ, быть может, радикальных, стиля работы организации в целом, но это, как говорится, уже совсем другая история.

Для того чтобы подготовиться к совещанию, вы должны знать, что неадекватное поведение рядовых участников делает сами совещания малоэффективными и нередко отвлекает от главного. И, естественно, ваша задача – избежать подобных ошибок в своем поведении.

Во-первых, это элементарная неподготовленность. Если вы заинтересованы в развитии своей компании, то должны перед каждым совещанием прочитать протокол предыдущего совещания и повестку дня предстоящего совещания. Желательно прочитать подготовленные к совещанию документы по темам, которые вас интересуют, и зафиксировать письменно свои комментарии или возникшие вопросы.

Ваше выступление должно укладываться в отведенные рамки, а также должно быть четко сформулировано и оформлено, вы должны уметь ясно излагать свою позицию. Каждому участнику совещания неплохо было бы выяснить еще до его начала, зачем он приглашен на заседание, что будет обсуждаться в процессе и чего попытаются достичь в итоге.

Каждый из участников может выступать в одной из нижеследующих ролей.

1. Обеспечивающий решение задач – активное участие в решении задач, стоящих перед участниками.

2. Создающий благоприятные условия – налаживание контактов, установление и поддержание обстановки, способствующей более благоприятному ведению дискуссии, преследование более скорого достижения поставленных на совещании целей.

3. Эгоист – препятствие эффективной работе совещания, в силу довлеющей ориентации на достижение личных целей, нередко в ущерб общим. Хотя возможность исполнения такой роли скорее обусловлена неформальным характером и состязательным стилем проведения совещания, не стоит забывать и о том, что если перед участниками стоит целью достижение полного согласия, то возможность удовлетворения личных нужд присутствующих должна обязательно учитываться.

Естественно, первые два типа ролей наиболее важны для любого совещания, и обычно их берут на себя люди, к чьему мнению в коллективе прислушиваются и те, которые считаются наиболее опытными и ответственными среди участников.

Совсем не трудно оценить себя с этой точки зрения, так же как и коллег, но помните о том, что негативное проявление поведения, как своего, так и соседа, намного заметней, чем позитивное, просто в силу того, что отсутствие явных признаков «плохого» поведения во многих местах является самым распространенным признаком положительного поведения, особенно там, где благожелательность и сдержанность считаются нормой.

Как вы, должно быть, знаете на собственном опыте, совещания, на которых превалируют личные интересы, не могут быть эффективными и зачастую ведут просто к открытому противостоянию. Во избежание этого каждому участнику совещания необходимо осознавать собственную ответственность в выражении своего мнения. При этом нужно уметь четко и ясно формулировать свою точку зрения, не нанося при этом урона достижению общих целей и интересов.

А теперь, с вашего позволения, мы хотели бы дать несколько конструктивных советов, если вы решили изменить собственное поведение на совещаниях. Во-первых, вы должны решить, что вы в состоянии сделать, но при этом избежать лишних амбиций.

Во-вторых, можете попросить своего коллегу понаблюдать за вашим поведением во время совещания, будет неплохо, если свои замечания он зафиксирует письменно, это поможет вам предпринять более конкретные шаги в изменении себя. Тот же коллега может поддерживать вас во время совещания, способствуя более благоприятным условиям для вашего выступления, и стимулировать вас во время совещания, а также подбадривать в случае непредвиденных заминок.

В-третьих, спросите себя: «Чего от меня ждут на этом совещании? Зачем меня пригласили? Выполнения какой роли от меня ожидают? Хочу ли я сам выступить в этой роли?» Ответьте себе на эти вопросы и поступайте, сообразно вашим убеждениям.

И еще один совет: при высказывании замечаний другим людям не ограничивайтесь только критикой, постарайтесь проявить и позитивный подход, уделите внимание их достижениям и вариантам преодоления трудностей. Словом, постарайтесь быть более объективными.

А теперь мы хотим обратиться к руководству. Готовить и проводить совещание, если вам предстоит выступить в роли его председателя, – занятие довольно хлопотное. Поэтому прежде всего у вас должен быть помощник – секретарь.

На плечи председателя ложится ответственность за выполнение таких функций, как быстрое и наиболее эффективное решение поставленных задач, а также поддержание наиболее результативной групповой работы.

В то время, как на секретаря ложится обязанность обеспечения наиболее благоприятных условий для достижения целей совещания, сюда входят подготовка, рассылка документации и грамотное ведение протокола во время заседания.

Председатель может назначить секретаря, но ему следует руководствоваться соображением о том, что нередко именно от секретаря зависит правильная подача информации в протоколе и заключительных документах, а следовательно, и полное представление и осуществление замыслов организаторов совещания и достижение поставленных целей.

Условно выражаясь, председатель – хозяин совещания, а секретарь – хозяйка. На секретаря также возлагаются такие «бытовые» вещи, как подготовка помещения, если нет специального, заказ напитков, контроль за обеспечением наиболее комфортных условий для участников совещания и т. п. К тому же хорошему секретарю неплохо бы позаботиться о том, чтобы принести с собой несколько копий необходимых документов, на тот случай, если кто-то из участников их забудет.

Словом, как вы уже поняли, создание выгодных условий для проведения совещания – полностью забота секретаря, и ему непростительно упускать из внимания детали. Хороший секретарь всегда должен помнить о том, что именно из деталей складывается мнение как о человеке, так и компании.

Другая сторона – фиксирование происходящего на совещании. Главное внимание здесь, естественно, отводится таким вещам, как фиксирование фактов, цифр и принятых решений. Именно на основе секретарских записей составляется протокол совещания.

И наконец, мы хотим поговорить о роли самого председателя совещания. Для начала нам хотелось бы привести бытующее в современном маркетинге мнение о типах председателей.

Итак, председатель может быть:

1) боссом, тогда на его плечи ложится планирование, контроль и направление работы и целей совещания детально, то есть по пунктам. У остальных участников остается очень мало возможностей оказать влияние на принятие решений, им просто приходится выполнять то, о чем их просят, то есть поддерживать председателя в его начинаниях и исполнять его директивы. Естественно, что продуктивность таких совещаний очень низка;

2) руководителем, который уже позволяет участвовать в принятии решений остальным участникам, хотя зачастую только по второстепенным вопросам. Участники могут высказать во время заседания различные мнения, жалобы и претензии и таким образом повлиять, а точнее, вынудить руководителя принять другое решение. Но в целом последнее слово остается за председателем, и ответственность остальных участников за принятие решений ничтожно мала;

3) стимулятором, который распределяет между участниками совещания функции по контролю и выполнению принятых решений и директив. Председатель поощряет принятие участниками самостоятельных решений, за которые они несут в дальнейшем ответственность. Также председатель такого типа не стесняется максимально использовать способности участников, что помогает добиться высокой и продуктивной групповой работы. Конечные результаты совещания вполне оправдывают способы его проведения. Это один из немногих случаев, в котором цель оправдывает средства.

Также вам следует знать, что существует ряд причин, по которым совещания становятся малоэффективными. И порой вина за неэффективность лежит на председателе и его помощнике.

Лучше подстраховаться от возможных неудач и при подготовке к совещанию учесть следующие пункты: все участники должны быть оповещены о дате, месте, времени проведения совещания, а также получить распечатку повестки дня и необходимых документов; совещание должно всегда начинаться и заканчиваться в назначенное время; избыточное число участников неизменно снизит продуктивность совещания и вынудит потратить намного больше времени, поскольку каждому должна будет предоставиться возможность высказаться; необходимо проследить за письменной фиксацией основных решений, принятых на совещании; нужно регламентировать время выступлений и ограничить количество задаваемых вопросов, сведя их к необходимому минимуму.

Также вам стоит постараться «разговорить» участников совещания. При этом употребляйте поощрительные выражения и акцентируйте внимание на положительных сторонах:

«Очень хорошо, что вы затронули именно этот вопрос...»; «Господин X очень точно заметил, что...»; «Высказанное вами предложение очень ценно, мы все должны его обсудить...»

Как вы уже, наверное, поняли, от председателя зависит очень многое, практически весь заведомый процент эффективности совещания. Председатель может так организовать групповую работу, что предпринятые действия помогут фирме достичь ощутимых достижений или, наоборот, не сделать этого.

Конечно, идеальных председателей нет в природе, но стремиться к тому, чтобы ваши совещания приносили максимум пользы и минимум вреда непременно стоит. Поэтому, если вас избрали председателем, вы должны реально осознавать свои возможности и понимать, почему выбрали именно вас.

Если вашу кандидатуру выдвинули коллеги, то вы вполне можете рассчитывать на их поддержку. Если вы руководите отделом, то вполне закономерно, что именно вас и выдвинут на роль председателя, поскольку вы – «босс», но это вовсе не означает, что вам автоматически удастся провести совещание на высоком профессиональном уровне.

Возможно, что председателем вы стали благодаря своей известной приверженности идее, а быть может, стали им просто потому, что никто другой не захотел взваливать на себя эту ношу. В любом случае, вам следует сопоставлять уже известные причины вашего назначения с теми, что вам еще предстоит узнать. Если первые и вторые будут кардинально расходиться, задумайтесь – а не покинуть ли кресло председателя?

Сама подготовка председателя к совещанию немногим отличается от подготовки рядового сотрудника. Следует внимательно и детально ознакомиться с повесткой дня и сопроводительными документами, четко сформулировать цели и наметить несколько вариантов окончательного решения, если, конечно, это возможно.

Также следует ознакомиться с участниками, можно это сделать в заочной форме или, прочитав резюме, продумать возможную реакцию, обозначив области затруднений и постаравшись их избежать. Четко знать правила и процедуры проведения совещаний и проследить за их выполнением со стороны участников. После совещания корректно и компетентно подвести итоги и согласовать с ожидаемыми результатами.

Хороший председатель обладает лояльностью и отзывчивостью «на нужды народа», поэтому, в случае, если возникает непредвиденная ситуация, которая требует более полного обсуждения, не стоит строго придерживаться повестки дня. В такой ситуации разумнее дать людям возможность высказаться.

После совещания следует подытожить результаты принятых решений. Еще одно небольшое замечание. Всем известна фраза: «Все свободны. А вас, Штирлиц, я попрошу остаться».

Поэтому мы хотели бы предостеречь вас от подобных высказываний, ведь наверняка вы прекрасно понимаете и сами, что это некорректно по отношению к остальным участникам совещания и может только породить ненужные толки в коллективе. Если у вас действительно возникла необходимость проконсультироваться с каким-то человеком, сделайте это до совещания, через некоторое время после него или вообще назначьте отдельную дату.

Вот, пожалуй, и все. Напоследок мы хотим напомнить вам о достоинствах и недостатках совещаний вообще.

В частности, к недостаткам можно отнести время, потраченное на совещание, так как оно отнято у основного рабочего времени. Совещания, на которых присутствует большая часть сотрудников, тоже в конечном итоге обходятся организации дороже принятых решений. Как правило, совещания ослабляют индивидуальную ответственность и инициативу. Затянутость в принятии решения, особенно если требуется консенсус, несвоевременная реакция, которая ведет к упущению благоприятных возможностей, – все это возможные минусы плохо спланированных и неумело проведенных совещаний.

Однако у любого совещания есть и положительные стороны. Например, благодаря учету разных точек зрения повышается качество принимаемых решений. У рядовых сотрудников возникает ощущение причастности к принятию решений и их реализации, развиваются навыки общения, ведения переговоров и повышается удовлетворение от работы. К тому же проведение совещаний способствует формированию демократического стиля управления.

Заключение

На этой ноте мы хотели бы закончить наш увлекательный разговор про деловой мир. Теперь вы знаете о нем практически все. Конечно, мы не открыли для вас Америки, рассказывая о том, что на совещании нужно обязательно быть в деловой, а не в спортивном костюме или что волосы должны быть аккуратно уложены. Это вы все знаете и без нас. Зато уверены, что информация о том, как готовиться к публичному выступлению, чтобы аудитория вас внимательно слушала, а не зевала от скуки, или какие бывают совещания и чем они отличаются друг от друга, для многих будет не просто интересна, но и полезна. Так как при освоении и покорении делового мира без этих знаний вам не обойтись. Умение правильно сформулировать свои мысли, а главное, в доступной форме донести их до аудитории – одно из основных качеств делового человека. Так что учитесь и не останавливайтесь на достигнутом, только так и никак иначе вы сможете добиться в жизни высокого положения. Желаем вам удачи!

Content

Ирина Николаевна Красоткина
Деловой имидж

Глава 1. ЭТОТ ДЕЛОВОЙ МИР

Глава 2. ПОИСК РАБОТЫ

Глава 3. БИЗНЕС-ЛЕДИ

Макияж

Прическа

Одежда

Этикет

Образование

Глава 4. БИЗНЕСМЕН

Галстук

Обувь

Косметика и парфюмерия

Деловые качества

Глава 5. ЛИЦОМ К ЛИЦУ

Отборочное собеседование

Собеседования по поводу жалоб

Аттестационное собеседование

Этикет общения

Невербальные способы общения

Вы – отправитель информации

Вы – активный слушатель

Глава 6. ТЕЛЕФОННЫЙ РАЗГОВОР

Глава 7. С ТРИБУНЫ

Подготовка к выступлению

Выступление

Наглядные пособия

Маленькие хитрости большого выступления

Глава 8. ВООРУЖИВШИСЬ ПЕРОМ

Глава 9. КРУГЛЫЙ СТОЛ

Заключение