Светлана Ефимова, Аркадий Плотников

Трудные клиенты – работа с возражениями

Глава 1. Трудные клиенты – кто они? Классификация клиентов

1.1. Классификация клиентов

Все группы людей – малые фирмы, глобальные компании, домохозяйства, страны, нации и международные организации – могут рассматриваться как потребители конкретных товаров, услуг и идей.

Продажа, говоря по-научному, – это процесс передачи товаров и услуг из рук того, кто эти товары и услуги производит, в руки того, кто сможет извлечь из их применения максимальную выгоду. Купля-продажа стала мировым делом в полном смысле этого слова. Продажа сопряжена с искусством убеждения (им должна владеть продающая сторона).

Рис. 1.1. Первый треугольник торгового бизнеса

Вот тот треугольник, на котором держится торговый бизнес. В процессе продажи имеет место общение людей, оно и выполняет определяющую функцию. Именно в связи с этим профессиональный продавец должен владеть психологическими приемами.

Продавец должен уметь различать типы людей и уметь работать с каждым из них. Люди имеют разный тип мышления и, как следствие, разную систему ценностей. Одни слышат, другие видят мир, третьи чувствуют. Психологи выявили три типа людей по способу мышления. Таким же образом мы можем группировать и наших партнеров – покупателей. Первая группа – визуалы. Они думают при помощи изображений и картин. Вторая группа – аудиалы. Они легче воспринимают слуховые образы, т. е. то, что слышат. Третья группа – кинестетики – люди, доверяющие в первую очередь своим ощущениям.

Человек любого типа в разных ситуациях пользуется всеми тремя способами восприятия мира, но у каждого есть канал, который работает активнее всех. Проведем эксперимент по выявлению вашего типа. Зайдите в косметический салон. Если, выйдя оттуда, вы видите салон в целом, лица сотрудников, интерьер, вы смело можете отнести себя к визуалам. Если же вы прежде всего вспомнили голоса людей, слова, произнесенные во время вашего пребывания, музыку в салоне, то вы аудиал. Если память воспроизводит ощущения: освещение в салоне, запах парфюмерии – вы кинестетик. Людям с разными системами восприятия бывает трудно понять друг друга. Три разные системы мышления и непонимание друг друга. Продавцы должны понимать, что все, что они продают, и то, как это делают, воспринимается совершенно по-разному людьми с разным типом мышления. Так, например, об одной и той же одежде люди будут судить по-разному.

Приведем пример суждения людей трех разных типов в одной ситуации (например, при покупке мягкой мебели):

1) визуал определяет ее внешнюю сторону – красоту, стиль, дизайн. «Лучше один раз увидеть, чем сто раз услышать» – вот кредо визуала;

2) кинестик в первую очередь будет придавать значение комфорту, т. е. насколько ему будет приятно отдохнуть на этой мебели;

3) аудиал, прежде чем пойти выбирать мебель, должен услышать мнение других, ему также небезразлично и ваше мнение.

Визуалы следуют моде, им важно быть в окружении красоты – видеть и иметь красивую одежду, аксессуары, очки, квартиру, жену и т. д. Они обладают тонким вкусом, стараются делать покупки в дорогих и красивых магазинах. Они легко оценят интерьер салона, внешний облик продавца и, если общая картинка будет соответствовать их представлению, они приступят к выбору товара. Если же нет, то они, просмотрев товар, уйдут, так и не купив его. Визуалы быстро усваивают информацию, но также легко могут ее забывать. В речи они используют зрительные образы.

Поведение продавца: уделите внимание показу. Покупатель должен увидеть достоинства товара, рассмотреть изящный дизайн, сравнить с другим товаром. Для него важно проводить подбор с помощью компьютера, чтобы он мог (если речь идет о покупке мебели) увидеть мебель уже в интерьере. При разговоре этот тип покупателей старается держаться напротив продавца и смотреть прямо на него.

Кинестику важно, чтобы окружающая обстановка и вещь, которую он приобретает, были комфортны. Он может не заметить отсутствие идеального порядка в салоне, ему не очень важен внешний вид, он не гонится за модой, но если он приобретает у вас товар, он должен испытывать полный комфорт от обслуживания. Его не должны раздражать недостаток света или отсутствие читаемых ценников, духота или неприятные запахи. Вам предстоит убедить такого покупателя в абсолютном качестве товара и в том, что без него он ну просто не может обойтись – так много комфорта дает эта вещь!

Поведение продавца: дайте почувствовать себя комфортно, присесть или даже полежать на понравившемся диване, почувствовать гладкую мягкую поверхность. При общении для них является нормой дотронуться до вашей руки, сократить расстояние между вами. Кинестетику необходимо прикосновение как подтверждение вашего расположения и правильности их выбора.

Аудиалы любят слушать и слышать и сами любят много поговорить. Порой они могут и не слушать своего собеседника, важно, чтобы они сами говорили и их слушали. Чем больше покупатель говорит, тем быстрее он осознает те достоинства, о которых вы уже рассказали.

Поведение продавца: позвольте ему говорить, и он с помощью вашей ответной реакции сможет себя убедить сделать тот или иной выбор. Обязательно расскажите ему о товаре, красочно опишите его, уточните все достоинства. Голосом ненавязчиво подталкивайте к правильному выбору. Помните, этот покупатель увидит товар только тогда, когда «услышит» его. При этом ваш голос и тон должны быть не тихими, заунывными, а самыми дружескими. Не забывайте, что покупатель прежде всего покупает те модели, которые нравятся продавцу. Энергия голоса продавца – это очень важно, особенно для аудиалов!

Если продавец молчит, показывая товар на витрине, не дает потрогать его руками, то он работает только на визуала. И если покупатель не визуал, а кинестетик или аудиал, то продавец, считайте, не только ровным счетом ничего не сделал, чтобы продать товар, но даже и не предложил его!

Рис. 1.2. Второй треугольник торгового бизнеса

Это еще один обязательный треугольник в торговом бизнесе. Производители не стоят на месте, порой какие-то тонкости знают только продавцы, а не покупатели. Ни средства массовой информации, в том числе реклама в дорогих журналах, ни даже сами салоны не дают информацию о товаре в том объеме, чтобы ее достойно приняли все покупатели с разным типом мышления. Простой показ на стенде не может дать нужного эффекта. В нашем психологическом практикуме можно и дальше подробно рассматривать разное восприятие одного товара людьми с разным типом мышления.

Не каждый продавец может (да и не должен) сразу определить, к какому типу относится покупатель. Важно помнить, что все люди очень разные, каждый из нас требует индивидуального подхода. И чтобы каждый клиент действительно получил полное представление о товаре или услуге, которые вы предлагаете, необходимо использовать одновременно все три приема. Тогда каждый из них сможет выбрать наиболее полную информацию для себя сам. Для установления и укрепления контакта с клиентом, к какому бы типу он ни принадлежал, важно показать, а не только продекларировать заинтересованность в том, что он говорит, и уважение к нему самому. Как правило, если эта установка искренна, то она выражается во внешнем облике и поведении человека и, соответственно, считывается другими. «Сыграть» ее сложно, фальшь, как правило, так или иначе проявляется.

Мы не всегда отдаем себе отчет в том, как мы выражаем внешне свое отношение к другому. Иногда человеку кажется, что он излучает доброжелательность и готовность к сотрудничеству, а окружающие воспринимают его как отчужденного и высокомерного. Однако иногда он пытается выглядеть значительным и уверенным, а реально демонстрирует суетливость и тревожность. Несомненно, иногда «не так» нас воспринимают какие-то отдельные люди, тогда как впечатление остальных совпадает с нашим самоощущением. Тогда перед нами встает выбор: прислушаться и приспособиться к специфическим особенностям «выпадающих» партнеров по общению или проигнорировать их, руководствуясь поговоркой «На всех не угодишь». Наверное, критерием выбора будет значимость данных людей и отношений с ними для реализации наших целей.

Например, одна из сотрудниц фирмы, отвечавшая за работу с персоналом, однажды с удивлением услышала, что, по мнению многих коллег, у нее «злое выражение лица». Это противоречило ее самоощущению и непосредственным профессиональным задачам. Если у человека достает мужества принять подобную информацию, не оправдывая себя тем, что окружающие «неправильно» его понимают, и проанализировать реальные причины создаваемого им впечатления, то иногда проблема решается довольно просто. Достаточно бывает заметить у себя какую-то неприятную привычку – особый прищур глаз или другую отпугивающую мелочь (привычку теребить манжету, скручивать бумажку и т. п.), чтобы избавиться от нее. Порой причина бывает глубже, сложнее и требует целенаправленной работы по изменению поведения (например, в ходе психологического тренинга или занятий саморегуляцией).

Ваше стремление к успеху не должно быть эгоистичным. Ваши доходы значительно возрастут, если в вашем списке приоритетов на первом месте будут стоять внимание к своему клиенту и удовлетворение его запросов.

Люди – ключ к вашему успеху в продаже.

1.2. Слова и выражения, употребляемые при убеждении клиента

Задумайтесь о силе воздействия слова. Любое слово способно вызвать в воображении слушателя целую ассоциативную цепочку воспоминаний, впечатлений, эмоций и т. д. Так правильно ли вы обращаетесь со словами?

Слова вызывают в нашем воображении разные картины – приятные и не очень. Наша речь несет не только информацию в виде фактов, но и придает этим фактам эмоциональную окраску.

Слова могут вызывать положительные или отрицательные эмоции. Если вы любите работать в саду, слова «теплый весенний воздух» наводят на мысли о распускающихся почках, возможности покопаться в земле. Если же вы страдаете весенней лихорадкой, то при слове «весна» воображение рисует совсем иную картину.

Все это относится и к словам, которые вы употребляете при общении с клиентами. Невозможно наперед знать, какие слова о вас, вашем продукте, вашей компании вызовут у клиента положительные эмоции. Поэтому, если вы занимаетесь продажами и мечтаете об успешной карьере, продумывайте слова, которые произносите.

Многие слова, типичные для ситуаций продажи, могут вызывать в сознании клиента неприятные ассоциации. Опыт сотен тысяч продавцов подтверждает, что такие слова лучше заменить другими, вызывающими положительные эмоции. Например, первые слова, которые не советуется употреблять – это продавать и продано. Многие продавцы рассказывают клиентам, сколько товара они продали. Или хвастают, что уже продали этот же товар другому клиенту. Какие образы возникают в сознании от этих слов? Никому не нравится сознавать, что ему что-то продают. Это слово ассоциируется с тактикой давления и обычно отталкивает людей. Соглашение начинает выглядеть односторонним, как будто клиент – что-то вроде неодушевленного предмета, которым манипулирует ловкий продавец. Поэтому продавать и продано следует заменить на предложить или привлекли их. Эти фразы вызывают более спокойные образы доброжелательного продавца и отзывчивого клиента, на равных участвующих в общем процессе.

Еще одно широко применяемое при продаже слово – контракт. Какую картину рисует это слово в сознании покупателя? У большинства людей слово контракт вызывает отрицательную реакцию, потому что контракт обычно печатается нарочно мелким шрифтом, составлен с помощью крючкотворов-юристов и к чему-то обязывает. Куда мы идем, чтобы освободиться от контракта? В суд – не самое приятное место для большинства из нас. Советую отказаться от слова контракт, если, конечно, это возможно в вашем бизнесе. Вместо этого говорите бумага, соглашение или бланк. Отпугивают ли эти слова? Возможно, но все же они более нейтральны, чем контракт.

А как насчет стоимости и цены? Когда люди слышат эти слова, то сразу представляют, как денежки уплывают из кармана. Поэтому рекомендуется заменять стоимость и цену на инвестиции и сумму.

Инвестиция – это вложение; вы вложили, значит, должны получить что-то назад. Если для данного товара слово инвестиция не подходит, воспользуйтесь суммой. Это слово тоже оказалось не таким пугающим для клиентов, как стоимость и цена.

То же относится к выражениям первый взнос и ежемесячные платежи. Для большинства клиентов первый взнос – это крупные расходы, за которыми следует чуть ли не пожизненная кабала в виде множества более мелких платежей.

Замените эти выражения словами первоначальная инвестиция, первоначальная сумма, ежемесячная инвестиция и ежемесячная сумма. Все эти термины связаны с деньгами, поэтому, если попытаетесь убедить клиента расстаться с частью своих денег, используйте правильную терминологию.

Вместо слова купить используйте выражение приобрести. Слово приобрести наводит на приятные мысли о том, куда положить новую вещь, как показывать ее друзьям и родственникам и т. п. Еще одно слово, которым продавцы злоупотребляют, – сделка. Оно наводит на мысли о жульничестве разного масштаба. Лучшие продавцы никогда не предлагают клиентам заключить сделку. Они предлагают воспользоваться возможностью и договориться.

Клиенты никогда не возражают против товара или услуги, чаще они выражают некоторую озабоченность.

Никогда не расхваливайте перед клиентом продукт или услугу, а устраивайте рекламный показ или демонстрацию, именно это делает каждый уважающий себя профессионал.

И, как специалист или эксперт по своему товару или услуге, вы не зарабатываете комиссионные. Вы получаете вознаграждение за услугу. Нужно помнить, что компания, в которой вы работаете, выплачивает гонорар за услуги, оказанные при проведении каждой операции. Таким образом вас вознаграждают за высокий уровень обслуживания, который вы обеспечиваете каждому клиенту.

Наконец, последнее, но не по значимости, выражение, которого следует избегать, – это подпись. Можете не менять больше ничего, но никогда не предлагайте клиенту подписать соглашение, форму или бумагу. Что происходит на подсознательном уровне, когда человека просят подписать что-либо? В большинстве случаев в его сознании зарождается тревога. Он становится нерешительным и осторожным. Ему хочется перечитать то, что предстоит подписать, перелистывая страницы с мелким текстом. В этой ситуации клиент может просто сбежать. Ведь почти каждому из нас почти с детства внушали ничего не подписывать без тщательного изучения. Так зачем же вам пробуждать подобные эмоции в каждом, кого вы пытаетесь привлечь к своему товару или услуге? Вместо требования подписать попросите одобрить, подтвердить, завизировать бумагу, соглашение или бланк. Каждое из этих слов вызывает положительные ассоциации, что вам и требуется.

Из-за того, что возникло такое явление как профессиональный жаргон продавцов, возрастает роль словарного запаса, который вы используете при продаже.

Жаргон – это слова и фразы, характерные для определенной области деятельности. Если вы продаете медицинское оборудование врачам, вам следует знать их профессиональный язык и свободно им владеть. Но если вы продаете бытовую электронику или компьютеры для домашнего пользования, сведите к минимуму применение технических терминов, пока не сумеете определить уровень, доступный для понимания клиентом. Нет ничего хуже, чем оттолкнуть клиента не понятными ему словами. Помните: ваша цель – заставить клиента ощутить собственную значимость. А для этого не надо ставить его в положение, когда он чувствует себя совершенным профаном.

Таблица 1.1. Слова отпугивающие, слова выручающие

Человек только тогда быстро воспринимает информацию, когда понимает, о чем идет речь. Если вы рассказываете рядовому потребителю о битах и байтах, а он не знает, что это такое, то его мозг застопорится на этих словах в безуспешной попытке понять, о чем идет речь. Мало кто попросит объяснения: ведь никому не хочется показывать свою неосведомленность, поскольку это вызывает отрицательное ощущение, известное как смущение. Если клиент более подкован, он поймет суть того, о чем идет речь, но не успеет за ходом вашей мысли и упустит множество существенных моментов. Так вы потеряете клиента.

Может показаться, что глупо уделять столько внимания мелочам, однако невнимание к ним может привести к самым нежелательным последствиям. Что ж, считайте эти мелочи несущественными, а мою суету вокруг них – неуместной. Ни для кого не секрет, что единственное оружие продавца – это язык. Если продавец хорошо владеет языком (на благо своих клиентов), то он продает, продает и продает. Слова, которыми мы пользуемся, – вовсе не пустяк. Они в нашей профессии – один из самых важных инструментов.

Так вот … когда пишете сценарий демонстрации продукта и готовитесь к ее проведению, еще раз просмотрите текст и убедитесь, что ваши слова создают в воображении клиента приятные картины обладания предлагаемым продуктом. В конце концов, смысл профессии продавца – в удовлетворении потребностей клиента, и слова, которые вы ему адресуете, – единственное средство добиться того, чтобы вы, а не ваш конкурент, эти потребности удовлетворили.

Если объяснение оказывается для клиента слишком сложным, у него вообще может пропасть желание приобретать товар или услугу. В результате вы его тоже потеряете. Нередко такие клиенты отправляются к продавцам, использующим непрофессиональные выражения и простые определения. Большего успеха добиваются те продавцы, которые вовремя научились говорить на языке клиента.

Тот, кто хочет владеть словами, легко находит их. Ни в одном языке мира нет специальных слов для богатых – все пользуются одними и теми же. Каждый из нас может подобрать слова, которые сделают речь понятной и запоминающейся. Слов очень много, и когда вам надо выразить свою мысль, выбирайте из тысяч слов именно те, которые с максимальной ясностью выразят то, что вы имеете в виду. Нет никаких оправданий небрежному отношению к выбору слов.

Найдите время, чтобы составить список разнообразных, но понятных слов, описывающих ваш продукт или услуги. Затем проверьте их воздействие на друзьях или родственниках – на ком угодно, только не на клиентах. Если найдутся слова, которые не вполне понятны, подберите соответствующие синонимы или определения к ним. Когда вы используете в разговоре с потенциальным клиентом какие-то термины, будьте готовы в любой момент объяснить обычным языком те из них, которые важны для понимания сути предмета. Уже упоминалось о том, как важно говорить с клиентом на его языке. Однако если вы предлагаете ему нечто совершенно новое, то обязаны объяснить терминологию, без которой он не сможет понять суть продукта или услуги.

Любой, кто хочет убеждать других, должен использовать подходящий для этого язык. В качестве иллюстрации предлагаю два диалога. Обратите внимание на различия в языке. Даже не видя этих двух продавцов, легко вообразить себе и их самих, и стиль их работы.

Менеджер компании, производящей оборудование для парикмахерских, уже два месяца обхаживает владельца сети мелких парикмахерских. В настоящее время эти парикмахерские используют оборудование конкурирующей компании, но потенциальный клиент согласился посетить демонстрацию продукции, которую организует для него один из продавцов. И теперь менеджеру надо выбрать продавца, который завершил бы его долгий нелегкий труд. Он беседует с двумя кандидатами. Кого бы выбрали вы?

МЕНЕДЖЕР:

– Итак, теперь вы понимаете, чего мы от вас ожидаем. Как вы будете проводить эту встречу?

1-й ПРОДАВЕЦ:

– Мне кажется, хорошо было бы показать, насколько наша продукция лучше той, которой он пользуется. Я отправилась бы в его салон завтра утром.

МЕНЕДЖЕР:

– Ваш следующий шаг?

1-й ПРОДАВЕЦ:

– Получив всю необходимую информацию, я рассказала бы о том, что мы можем для него сделать. Я попыталась бы перетянуть его на свою сторону еще до начала демонстрации, так чтобы потом он сам помог мне убедить своих парикмахеров. Уверена, что смогла бы уговорить его отказаться от оборудования, которым он пользуется в настоящее время, и заменить его нашим.

МЕНЕДЖЕР:

– Интересно, как вы этого добьетесь?

1-й ПРОДАВЕЦ:

– Что ж, пожалуй, я объясню ему, сколько он сможет сэкономить и как повысит доходы, работая с нашим оборудованием.

Такая же ситуация, но с другим продавцом.

МЕНЕДЖЕР:

– Итак, вы понимаете, чего мы от вас ожидаем. Как вы будете проводить эту встречу?

2-й ПРОДАВЕЦ:

– Я думаю, прежде всего нужно связаться с ним и договориться о встрече в удобное для него время. Затем я бы просмотрела имеющуюся у нас информацию по его салонам и таким образом подготовилась к встрече.

МЕНЕДЖЕР:

– Ваш следующий шаг?

2-й ПРОДАВЕЦ:

– Я попрошу его показать мне его салоны, хорошенько разузнаю, что нужно его парикмахерам и клиентам, затем попрошу разрешения представить нашу продукцию.

МЕНЕДЖЕР:

– Интересно, как вы этого добьетесь?

2-й ПРОДАВЕЦ:

– Я предложу убедиться, насколько выше качество причесок, сделанных с помощью нашего оборудования. Смогу ли я взять на презентацию несколько наших манекенщиц?

После двух разговоров в сознании возникли две картины. Кто лучше представит компанию? Второй продавец выше среднего уровня, хорошо владеет речью. Каждым словом он создает положительную эмоциональную атмосферу. Различия в словах малозаметны, но очень значимы.

1.3. Методы взаимодействия с разными типами клиентов

Помимо самостоятельного поиска клиентов торговыми представителями, для успешной работы компании нужно стремиться к заключению новых договоров, принимая участие в профильных выставках.

Несмотря на то, что «Группа компаний CopyShop» давно и успешно работает на рынке копировально-множительной техники, участие в ежегодной выставке было для нее серьезным шагом.

Дело в том, что компании стали осваивать совершенно новое для них направление полноцветной печати и поэтому они не имели свободных средств на закупку демооборудования, которое хотели бы представить на выставке. Эту проблему удалось решить благодаря предварительной договоренности со «старшими братьями» – представительством Xerox – о том, что они предоставят это оборудование на время выставки.

Так как одним из поставленных условий участия в выставке являлись минимальные (насколько это возможно) затраты, то при подготовке основные усилия были направлены не на декорации, а на подготовку менеджеров, а также на персонализированную работу с потенциальными клиентами. В этой связи неоценимую помощь оказали рекомендации специалистов, которые были высказаны на форумах.

Работу начали с того, что обзвонили значительную часть организаций – потенциальных покупателей техники компаний – и разослали им персональные приглашения на выставку.

Также были разработаны «спецпредложения» – особо выгодные условия покупки техники непосредственно во время проведения выставки.

Также был проведен тренинг для менеджеров – о том, как необходимо работать на стенде. Основное внимание было уделено выработке у них агрессивного стиля работы – т. е. не стоять и не ждать, пока клиент подойдет и что-то спросит, а самим завязывать диалог; с помощью нескольких вопросов определять степень его интереса и реальную заинтересованность в оборудовании; и далее – в зависимости от полученных ответов – либо просто снабдить его комплектом бумажек (в обмен на визитку) и оправить «гулять» дальше, либо передать экспертам по данной технике для того, чтобы они уже вели разговор на профессиональном языке.

Так как своей задачей «Группа компаний CopyShop» ставила не просто «людей посмотреть и себя показать», а еще и набрать контакты для последующих продаж, то главная установка для менеджеров была – ничего не давать и не говорить без того, чтобы не взять с клиента его контактные данные. Каждому менеджеру было определено свое географическое положение на стенде и назначена своя роль в зависимости от его степени владения техническим материалом. Был составлен и отработан ряд речевых модулей – что НАДО говорить – и составлен список запрещенных фраз, которые говорить НЕЛЬЗЯ (список начинался фразой «Что Вас интересует?»). Оформление стенда было минималистским, но весьма броским: по периметру стенда были развешены напечатанные прямо на месте «плакаты» с ключевыми техническими характеристиками предлагаемой техники; ими же обклеили сами машины. В результате, стоя у стенда конкурентов и рассматривая предлагаемую ими технику, каждый клиент упирался взглядом в некоторые надписи, демонстрирующие преимущества решений «Группы компаний CopyShop».

Кроме того, по всей территории выставки приглашенными девушками из модельного агентства раздавались листовки с предложением посетить стенд. На этих листовках также особо анонсировалась одна из предлагаемых машин как впечатляющее сочетание технических характеристик и стоимости. Данный ход принес свои плоды: на стенде практически всегда было много народу, готового к позитивному диалогу.

Каковы первые результаты?

Только за первый день было обслужено около сотни заинтересованных клиентов, за второй – более сотни, а всего за время выставки было собрано более 300 позитивных контактов. Кроме того, было роздано не поддающееся учету количество визиток и комплектов раздаточных материалов (так как приходилось тут же, на месте, их постоянно допечатывать).

Компании о себе не то что заявили – они о себе просто прокричали в полный голос. Бренд CopyShop теперь знает больше, чем просто ограниченное число работающих в нем людей. Есть основания для заключения, что фирмы, осуществляющие деятельность на данном сегменте рынка, серьезно занервничали по поводу такого яркого заявления о себе этой компанией. Очень удачно себя позиционировали, заявив о себе как о фирме, поставляющей ДОСТУПНЫЕ решения. Другие компании, как и ожидалось, были весьма предсказуемы и основной упор сделали на более «серьезной» технике, поэтому они не составили конкуренции, так что в этом смысле все получилось как нельзя лучше. Таким образом, участие в выставке позволило компаниям не только найти свою нишу, но и неким образом укрепиться.

Как процесс подготовки к выставке, так и сама она стали сильнейшим тренингом для всего менеджерского состава. По мере увеличения количества контактов росла уверенность и убедительность менеджеров.

Можно констатировать, что почти «сам по себе» сложился некий «фирменный стиль» – значок-логотип, рекламные слоганы, «фирменные» цвета и пр., т. е. необходимые атрибуты узнаваемого зрительного ряда. Это удивительно, потому что справились без услуг профессионального дизайнера. На этом список позитивных моментов можно продолжить.

И главное – уже во время выставки начался процесс превращения потенциальных покупателей в реальные: уже на следующий день после открытия выставки пришла «первая ласточка», привлеченная спецпредложением …

Обратите внимание – все эти достижения были получены без приглашения специалистов «со стороны», своими собственными силами.

Своей ближайшей задачей руководство видит полученные на выставке контакты превратить в клиентов – как минимум. А как максимум – сделать бренд CopyShop неотъемлемым участником рынка полноцветной техники. В этой связи намечено огромное количество мероприятий.

Поскольку сотрудники отдела продаж работают непосредственно с клиентами, главная задача состоит в убеждении клиента приобрести именно вашу продукцию, и в дело вступает человеческий фактор. Более чем желательно, чтобы клиент почувствовал к менеджеру симпатию и доверие. Понятно, что, кроме знаний о продукции, менеджер по продажам должен обладать некими качествами, присущими именно его должности, а именно качествами консультанта. В этой главе мы рассмотрим некоторые основные типы клиентов, каждый из которых требует индивидуального подхода. Но в первую очередь поговорим о том, что должен собой представлять профессиональный менеджер.

Представьте, что вы хотите купить себе, например, компьютерную программу. Как бы вы хотели, чтобы вам ее продавали? Наверное, примерно так.

К вам в офис заходит приятный молодой человек, представляется и достает папку с различными материалами и ноутбук. Первым делом он спрашивает у вас, для каких целей вы делаете это приобретение и каким требованиям она должна соответствовать. На основе вашей информации он предлагает определенную программу, объясняя, почему она подходит вам больше всего. При этом он внимательно слушает ваши комментарии к его рассказу, понимая, как они могут повлиять на ваш выбор. Он уверенно отвечает на ваши вопросы о конкурентах, не рассказывает об их неудачах, объясняет, чем его товар лучше. После завершения рассказа он уточняет, не осталось ли у вас вопросов, и узнает, когда вы планируете принять решение о покупке. Затем вы договариваетесь о дате контракта, и перед уходом он рассказывает вам свежий анекдот.

Обратите внимание на то, что он, уточнив ваши исходные потребности, в дальнейшем в большей степени консультировал вас. Разве можно сказать, что он вам что-то продает? Он помогает сделать выбор. Будьте уверены, что и ваши клиенты ждут именно профессиональной искренней помощи, а не набора рекламных слоганов.

Качества, необходимые менеджеру по продажам:

1) привлекательный внешний вид;

2) умение слушать. Не все клиенты умеют правильно формулировать свои мысли, но все ценят, когда их понимают;

3) умение правильно и кратко формулировать свои мысли. Чем быстрее и доступнее вы донесете свою мысль до клиента, тем меньше времени – своего и клиента – потратите. Более того, чем более понятными и простыми фразами вы будете изъясняться, тем больше вероятности, что клиент запомнит;

4) профессионализм в предметной области и широкий кругозор. Если первое позволит вам грамотно проконсультировать клиента в типовой ситуации, то второе значительно повысит ваши шансы в нестандартных случаях;

5) чувство юмора. Люди любят улыбаться, а хорошая шутка позволит выйти из неудобной ситуации.

Помимо общепринятых норм, существуют негласные, но не менее важные. Например, мы привыкли, что мужчины лучше разбираются в технике. Иными словами, доверие между покупателем и продавцом выстраивается исходя из наших стереотипов. Мы считаем, что продавщица модной одежды должна обязательно быть стильной девушкой, чтобы мы доверяли ее советам, автослесарь – уверенным в себе мужчиной в возрасте, чтобы мы не опасались за машину при каждом его движении. И в этих ситуациях мы ведем себя так же, как повели бы себя клиенты нашей компании. Поэтому образ сотрудника отдела продаж должен обязательно соответствовать продаваемой им продукции. И не надо пытаться сломать стереотипы. Конечно, бывают девушки-программисты и мужчины-секретари, но у продавца не та должность, чтобы он тратил время на доказывание клиенту, что ему можно доверять. Но существует исключение в том случае, если отдел продаж предполагает разделение процессов работы с клиентами по этапам продаж – например, одна часть сотрудников занимается исключительно телефонными переговорами, а другая проводит презентацию продукции. В этом случае для каждого случая типаж продавца может быть свой.

Попытка повлиять на выбор клиента, оказать на него давление неизбежно вызывает защитную реакцию с его стороны. Защитная реакция (независимо от того, обоснована она или нет), должна быть принята во внимание продавцом и учтена в его поведении.

При покупке люди ведут себя по-разному. Это зависит от того, к какому психотипу покупатель относится.

1. Покупатель-гипертим.

Внешние характеристики: солидная осанка, задранный подбородок, модная одежда и аксессуары. Громогласен, любит демонстрировать себя и свиту. Сразу видно: это крупный босс при деньгах.

Манеры: сразу дает понять, что здесь хозяин он! Уверен в себе. В хорошем расположении духа шутит, в плохом способен на грубость.

Как работать: предлагать самый качественный товар. Подчеркивать, что такие покупки не каждому по карману, а их могут позволить себе только очень солидные клиенты, таких как он. Отпускать комплименты, не замечать раздражения и грубости.

2. Покупатель-эпилептоид.

Внешние характеристики: сдержан, аккуратен, очень придирчив и недоверчив. Задает много вопросов.

Манеры: выбирает долго и очень тщательно, ищет скрытые недостатки и дефекты, с удовольствием общается с продавцом и задает множество вопросов.

Как работать: набраться терпения и отвечать на все вопросы. Показать товар в полном объеме, дать профессиональные советы, показать преимущества выбранной модели. Обязательно убедить, что такой качественный товар он может приобрести только у вас!

3. Покупатель-истерик.

Внешние характеристики: модная суперэкстравагантная одежда, вычурность поведения, повышенная эмоциональность.

Манеры: с удовольствием ходит в магазины пообщаться с продавцами или продемонстрировать своим знакомым свой вкус или финансовые возможности. Много говорит, кидается от одной модели к другой. Старается всем сразу понравиться, и продавцам в том числе.

Как работать: именно этот тип покупателей приобретает безумно дорогие и оригинальные модели. Такие люди легко и охотно тратят деньги. Чем больше они видят, тем больше покупают. Создайте комфорт в общении, предлагайте яркие и дорогие модели. Фраза «Только такой тонкий ценитель может купить эту модель» – для него.

4. Покупатель-шизоид.

Внешние характеристики: неброская одежда, но оригинальная по цвету и фасону. Холоден, отстранен. Старается не привлекать к себе внимания.

Манеры: общаться с продавцом не любит. Только в случае затруднения обращается за советом. Считает, что ему могут навязать товар. Идеально чувствует себя только в салонах самообслуживания.

Как работать: не мешать! Ненавязчиво подведите к нужной витрине, используйте прием сравнения. Убедить его купить легче, чем предыдущих, но сохраняйте с ним дистанцию. Он должен САМ захотеть приобрести товар именно у вас. Нужно, чтобы он расслабился и пошел на нормальный человеческий контакт. Теплая эмоциональная волна гарантирует покупку!

5. Покупатель-астеник.

Внешние характеристики: скромная одежда. Говорит словно извиняясь. Непривередлив, не умеет и не будет возражать, даже если приобретет явный брак.

Манеры: стесняется общаться с продавцом и задавать вопросы. Купить хочет как можно скорее, доставляя как можно меньше хлопот. Не очень уверен в себе. Часто не любит себя.

Как работать: не спугните! Очень аккуратно и ненавязчиво предлагайте товар. Покажите все достоинства выбора. Он боится брать на себя ответственность. Убедите его, что успех гарантирован. Его покупка не только доставит радость ему, но и понравится знакомым. Если покупатель пришел не один, ищите поддержку у сопровождающего лица.

Если вашим клиентом является компания, очень важно знать, кто в ней принимает решения. Это могут быть менеджер, агент по материально-техническому снабжению или начальник отдела. Проще всего следует узнать у секретаря, кто отвечает за ту или иную сферу деятельности. Секретари должны знать в своей компании абсолютно все.

Выяснив имя и должность нужного человека, попытайтесь узнать о его характере, привычках, хобби и т. д. Чем быстрее вы определите тип личности человека, ответственного за принятие решений, тем более плодотворной будет ваша работа с ним.

Ваши методы работы должны быть достаточно гибкими, чтобы вы легко могли подстроиться под любой тип личности. Никогда не действуйте по шаблону: этим вы сильно ограничите число клиентов, которых можете обслужить. Даже если вам не нравится человек, ответственный за принятие решений, это не повод упускать возможности, которые открывает перед вами сотрудничество с ним.

Существует девять типов личностей, принимающих решения. Эти типы демонстрируют особенности покупателей. Они, конечно, несколько схематичны; в жизни вы вряд ли найдете человека, который точно вписался бы в рамки примера.

Верный

Он уже покупает продукцию вашей компании. Знает, чего можно ждать от нее, удовлетворен уровнем качества продукции и обслуживания. С ним легко работать, и он будет верен вам, если вы не разочаруете его. Если же у него возникнут сомнения в вашей компетентности, он не задумываясь позвонит в компанию, чтобы ему прислали другого представителя.

Как обращаться с этим типом? Не пытайтесь быстренько всучить ему товар или услугу только на том основании, что он уже знаком с качеством предлагаемого товара. Вы должны продемонстрировать прекрасное знание своей продукции, чтобы он всегда был твердо убежден в вашей готовности удовлетворить его требования.

Ловкач

Человек, который не может успокоится, пока не убедится, что последнее слово осталось за ним, и чаще всего таким людям уступают. Сегодня таких много. Если вы ему в чем-то уступите, чтобы завершить продажу, он скорее всего будет этим хвастаться, расстраивая других клиентов, которым не удалось добиться подобных уступок.

Как обращаться с таким типом? Дайте ему понять, что считаете его важным клиентом и не таким, как другие, что он здорово разбирается в жизни и вы в восторге от его деловой хватки. Если считаете, что ради сотрудничества с ним стоит пойти на какие-то уступки, посоветуйтесь со своим менеджером или владельцем компании, как лучше это сделать. Чтобы заставить его купить ваш продукт, не обязательно из кожи вон лезть. Вполне может хватить пары благодарственных записок или нескольких дополнительных встреч. Главное – дать ему почувствовать его значимость.

Придирчивый

Сдержанный, сухой с высокой степенью ответственности человек. Его работа связана с закупками. Как у всех людей этой профессии, у него мало личных контактов, зато избыток встреч с продавцами, чередой проходящими через его офис. Он не рискнет слишком полюбить вас, так как в любой момент обстоятельства могут заставить его предпочесть вам вашего конкурента. Не пытайтесь быть с ним на короткой ноге. Оперируйте фактами и цифрами. Он будет оценивать каждый ваш шаг. Держитесь спокойно и уверенно. Благодаря этому он вас запомнит. Покажите, что понимаете всю важность и сложность его работы. Посылайте ему благодарственные записки и вообще демонстрируйте во всем профессионализм. Все делайте в письменном виде.

Скользкий

Это самый трудный покупатель. Он отказывается звонить вам. Он откладывает встречи или в последний момент переносит их на другое время. Он все время испытывает ваше терпение. Любит, когда вы его ждете.

Зануда

Всегда на что-то жалуется, чем-то недоволен. Для начала подумайте: стоит ли доход, который вы получаете от сотрудничества с ним, тех сил, которые он у вас отнимает. Ни один клиент не стоит того, чтобы рисковать из-за него физическим здоровьем и нравственным душевным равновесием.

Самое большее, что вы можете, – это слушать и сочувствовать. Чтобы свести к минимуму общение с этим типом, советую звонить ему за несколько минут до его обычного перерыва на обед или перед самым окончанием рабочего дня. Тогда уж он долго не поговорит. Если он сам названивает вам в другое время, отрывая от дел, придется научиться вежливо прерывать разговор.

Будьте вежливы и отзывчивы. В конце концов, именно благодаря этому он и сотрудничает с вами. Если станет слишком назойливым, то лучше и дешевле уступить его кому-нибудь другому в вашей компании. Возможно, человек, которому достанется этот тип, окажется не таким чувствительным и сможет с ним нормально работать.

Педантичный

Он точно знает, чего хочет, и жаждет, чтобы это было написано кровью или по меньшей мере высечено на камне. Педантичен во всем и большой специалист тотального контроля.

Будьте очень организованны. Он это ценит. Каждую мелочь необходимо записывать. Будьте пунктуальны. Все перепроверяйте. Как только он поймет, что на вас можно положиться, он это сделает. Несколько раз уточняйте, не перенесена ли назначенная встреча, и обязательно записывайте, что вам ответили. Малейшая небрежность расстраивает его на весь оставшийся день. Если хотите добиться сотрудничества и поддерживать его, вы должны стать воплощением порядка.

Советую пересылать по факсу резюме каждой встречи с ним. Кроме того, отправляйте ему любую информацию, касающуюся очередной встречи. Иными словами, обращайтесь с ним так, как он обращается с другими. Каждый любит себе подобных.

Властный

Волевой, претендующий на более высокое положение в компании. Он предпочитает не распространяться о своих потребностях, полагая, что вы прилежно выполняете домашние задания; а раз так, значит, сами знаете, что ему нужно.

В разговоре важнее всего делать упор на то, насколько повезло компании, работающей с таким специалистом как он. В стремлении к власти он, вероятно, не считается ни с кем, а люди, как правило, не любят работать с такими. У вас же нет выбора. К тому же он может оказаться весьма полезным, если у вас возникнут трудности с выпиской счета или вы захотите продать товар другому отделу или дочернему предприятию этой компании. Если он верит в вас и ваш товар, то окажет вам такую поддержку, какую вы не найдете ни у кого другого.

Въедливый

Ему во все надо вмешаться – таков его принцип, а скорее жизненное кредо. Он – самозваный эксперт. Неохотно делится полномочиями. Требует, чтобы ему обо всем докладывали. Бывает бесцеремонен и может прерывать беседу с вами, чтобы поговорить по телефону или дать указания секретарю.

Будьте крайне вежливы, компетентны и лаконичны. Не высказывайте никаких предположений. Дайте знать, что цените его время. Если вам надоест, что вас постоянно перебивают, не говорите, что хотите прерваться. Это далеко не лучший выход. Лучше предложите перенести встречу в другое место, скажем, пригласите его на обед, где ничто не сможет его отвлечь. Или попросите его секретаря или помощника на время беседы по возможности оградить его от посетителей.

Недоверчивый

Первое, что он заявляет, – Мы всегда так делаем. Он консервативен, подозрителен, и любой ваш ход вызывает у него сомнение. Скорее всего, он представитель «старой гвардии», проработавший на предприятии много лет.

Одобряйте его возражения. Можете даже похвалить его проницательность. Произведите впечатление, упоминая в разговоре людей и компании, которым он доверяет: чтобы утвердиться в решении, ему надо выяснить, кто еще пользуется вашими услугами. Однако его осторожность может работать и на вас, потому что если вы потратили на него столько сил, то можно не сомневаться – конкуренты уж точно зубы обломают. И если вам удастся убедить его стать вашим клиентом, то мало шансов, что конкуренты смогут склонить его к измене вам.

Мы коснулись некоторых аспектов продаж. Учиться этому искусству интересно и необходимо, так как бизнес и конкуренция идут вместе рука об руку. И если вы не обойдете конкурентов, то кто знает, как все сложится?

1.4. Как взаимодействовать с клиентом «чужого типа»

В действительности вы должны быть готовы к контакту с теми, кто по той или иной причине предпочитает придерживаться позиционного, жесткого подхода к ведению переговоров. Назовем такого клиента клиентом чужого типа.

Вам следует знать в таких случаях, как вам самим уйти от соскальзывания к ведению переговоров на основе позиций, как заставить своего партнера работать творчески.

Boт некоторые предложения:

1) не разменивайтесь. Это правило номер один. Переговоры об интересах не менее полезны, даже когда другая сторона так не считает. Придерживайтесь здравого смысла. Осведомитесь о причинах, даже когда вы знаете, что их нет. Покажите слабость аргументов вашего партнера;

2) привлекайте предложения и критику. Будьте готовы попросить вашего партнера войти в ваше положение. Не привлекайте внимания партнера к себе, а концентрируйте его на обсуждаемых вопросах;

3) в случае необоснованных и личных нападок игнорируйте их. Промолчите. Как лучшим фоном для картины является белая стена, так и лучшим способом ответа на необоснованный выпад является полное молчание. Затем вновь верните обсуждение к прерванной теме;

4) задавайте вопросы, а не констатируйте факты. Осведомляйтесь о причинах, просите объяснений, даже если вы знаете, что не получите ответа;

5) поддерживайте свое желание достигнуть честного решения и вашу готовность ссылаться на объективные критерии;

6) увеличивайте любой, даже едва заметный сигнал к сотрудничеству. Приветствуйте его, превозносите, концентрируйтесь на нем, не позволяйте ему ускользнуть;

7) подведите итог достигнутого. Выделяйте пункты, по которым вы не согласны;

8) если ваша «лучшая альтернатива для достижения соглашения» более благоприятна, чем склонен считать ваш партнер, позвольте ему узнать, насколько она приемлема.

Если ничего не получается, сделайте перерыв, оцените положение, позвольте накалу страстей остыть, отложите решение проблемы.

Рис. 1.3. Некоторые из наиболее общих нечестных тактик, против которых можно возразить

«Грязные трюки».Какой бы неэтичный метод ваш партнер ни использовал, никогда не отвечайте тем же, не подчиняйтесь ему. Распознайте этот метод, выделите его, отметьте его, усомнитесь в правомерности, оцените непродуктивный эффект.

Давайте рассмотрим способы преодоления этих нечестных тактик.

Стрессовые условия создают свет, шум (то, что отвлекает внимание), неравное расположение мест для ведущих переговоры и т. д. Договоритесь о нейтральном месте встречи. Открыто заявите о проблеме. Не будьте слишком вежливы, чтобы защитить себя, но не обвиняйте. Осознавайте, что ваш партнер также может пережить стресс. Если вашему офису или рабочему месту угрожает чем-либо, используйте какое-нибудь другое место.

С расслабленным партнером намного легче договориться.

Оскорбление личности – сарказм, навешивание ярлыков. Первый ответ – молчание. Если это упорно продолжается, отметьте это, опишите и потребуйте прекратить. Чем более подробно, открыто и по существу вы это сделаете, тем лучше.

Обман – ложь, полуправда, необоснованные слухи. Подождите с подозрениями. Проверьте факты. Никого не обвиняйте во лжи, но ясно и открыто покажите, что вы знаете о том, что ложные утверждения имели место или что ваш партнер, должно быть, ошибся. В то же время будьте уверены в своих фактах. Если вы не знаете что-то наверняка, никогда не произносите этого.

«Неуполномоченный партнер» – именно тогда, когда вы разыграли все свои карты, ваш партнер говорит, что он должен вернуться к своему шефу или группе, в то время как вам было дано понять, что он имеет свободу действий. Вы должны точно знать, с кем вы имеете дело и каков уровень автономности и гибкости вашего партнера. Нет способа преодоления этой трудности в переговорах, существует только предохранение.

Требования, которые невозможно выполнить. Представьте их не такими нереалистичными и не фантастическими, как они есть. Не создавайте впечатления, что вы можете принять их серьезно, но всегда сохраняйте хладнокровие, профессионализм и деловитость. Обоснуйте, объясните, насколько эти требования не по существу. Избегайте вести себя напыщенно.

«Вы знаете, я не могу и близко допустить это по следующим причинам». Сказать так гораздо лучше, чем «Вы, должно быть, шутите!» или «Вы думаете, что я сделаю все, о чем вы меня ни попросите?»

Обостренные требования – именно тогда, когда вы пришли к моменту заключения договора, ваш партнер внезапно завышает свои требования, и вам ничего не остается, как принять их. Лучшее лечение в этом случае – профилактика. Будьте уверены, что ваш партнер совершенно ясно излагает свои предложения или требования на каждой стадии переговоров. Откровенно скажите, что вы заметили расхождение с ясными прежними позициями.

Балансирование на грани войны – партнер заставляет вас почувствовать, что, если вы не придете к соглашению, это обернется для вас серьезными проблемами. В конечном счете он заявит, что «может сидеть здесь так долго, как это будет нужно для того, чтобы получить желаемое». Знайте все факты, знайте свою «лучшую альтернативу» и «лучшую альтернативу» вашего партнера. Если эта тактика кажется внезапной, будьте готовы выбрать свою альтернативу до того, как промедление вызовет у вас проблемы. Всегда будьте первым, кто готов не согласиться. Поступая так, вы либо обнаруживаете обман вашего партнера, либо по меньшей мере сводите к минимуму угрозу собственным интересам.

Партнер, подверженный стрессу. С неуверенным, перегруженным работой, подверженным стрессу партнером настолько же трудно иметь дело, как и с недобросовестным и нечестным.

Делайте все, что можете, чтобы расслабить его. Не ведите переговоры в условиях, вызывающих стресс. Снизьте уровень официальности. Выдвигайте и проверяйте гипотезы для получения более точной информации. Используйте верные реплики для того, чтобы он раскрыл то, что пытается достичь. Используйте перерывы в переговорах. Придайте уверенность вашему партнеру.

Представьте, что вы возложили свою ответственность за ведение переговоров на нового, менее опытного коллегу. Опишите те советы, которые вы могли бы дать ему, когда он будет иметь дело со следующей категорией партнеров:

1) люди, которые чувствует опасность быть отозванным от ведения переговоров в случае их неудачи;

2) люди, которые все время требуют предложений и никогда не предлагают своих решений;

3) люди, ведущие переговоры задолго до того, как вы появились на свет, и знающие все заранее, а также все уловки. Такие люди всегда стремятся совершить еще одно завоевание;

4) люди, которые никогда не уверены в обсуждаемом вопросе до самой последней минуты.

Вы, возможно, заинтересуетесь сравнением ваших ответов со следующими:

1) всегда будьте уверены, что ваш партнер чувствует себя свободно и легко, используя техники, которые мы изучили в этой главе. Вероятно, переговоры не будут успешны и результативны, если одна сторона переживает стресс;

2) задавайте вопросы, не констатируйте факты. Вы должны вдохновить вашего партнера на заявление, что он хочет использовать объективные критерии, с помощью которых вы оба сможете работать в направлении общей цели;

3) всегда контролируйте обсуждение решаемого вопроса. Не позволяйте переходить на обсуждение личных проблем или поддаваться на многие другие уловки, к которым может прибегать ваш партнер;

4) убедитесь, что ваш партнер знает и согласен с тем, что предлагается и требуется.

Не продолжайте переговоры, пока вы не достигнете соглашения на каждой их стадии.

Глава 2. Если клиент сказал «НЕТ». Классификация возражений

2.1. Различные типы возражений

Возражение – это вопрос клиента, на который менеджер должен дать убедительный ответ. Менеджер должен найти массу убедительных аргументов, позволивших переубедить клиента, развеять сомнения. Они должны быть логичными и подтверждаться доказательствами. Но для того чтобы снять возражения клиента, необходимо четко понимать их суть.

Нередко продавцы негативно относятся к высказанным возражениям и даже боятся их. Отчасти это может быть вызвано объективными причинами, например слабыми сторонами продукта. Однако возражение чаще всего – это желание покупателя получить:

1) дополнительную информацию;

2) одобрение и поддержку;

3) аргументы для руководства и т. д.

Гораздо реже это может быть вежливым отказом. Если покупатель не заинтересован в предлагаемом товаре или услуге, он, как правило, не будет дожидаться этого этапа, а скажет об этом раньше.

Выделяют следующие виды возражений:

1) просьба о дополнительной информации (например, клиент хочет сопоставить уровень качества и цен аналогичных предложений на рынке);

2) условие;

3) безнадежное возражение (например, «наши дела так плохи, что мы обанкротимся через пару месяцев …» – тут уж точно ничего не поделаешь);

4) действительное возражение.

Действительные возражения клиента могут быть материальными и психологическими.

К действительным материальным возражениям клиента относятся цена, ненадобность товара, сроки поставки, уровень гарантий, эксплуатационные характеристики и качество сервиса, к психологическим – нежелание тратить деньги, принимать решение о покупке, нежелание подчиняться, негативное отношение к менеджерам по продажам.

Возражения клиентов можно подразделить на следующие типы:

1) скрытые;

2) «давай отложим»;

3) «мне не надо»;

4) денежные;

5) «против товара»;

6) «против вашей компании».

1.Скрытые возражения.

Подобные возражения имеют клиенты, задающие мелкие вопросы или не задающие их совсем, т. е. они не обнаруживают истинных чувств. Это самые опасные для продажи возражения, так как они могут свести на нет все усилия менеджера. Сомнения, с которыми клиент уйдет от вас, могут разрешить совсем другие люди – ваши конкуренты. Поэтому все возможные возражения клиента необходимо из него вытягивать путем задавания всевозможных вопросов:

1) что могло бы повлиять на ваше решение?

2) а если мой товар мог бы … (делать то, что требуется клиенту)?

3) это единственная причина, которая заставляет вас отказаться от моего предложения?

4) вы бы подумали о моем предложении …?

5) что именно вас не устраивает?

6) что вам мешает вам сделать выбор?

7) что заставляет вас усомниться в правильности выбора?

8) а честно, что вас останавливает?

2.Возражения «Давай отложим», «Мне надо подумать».

1. Давайте подумаем об этом вместе, пока вы обладаете свежей информацией. На какие вопросы вы хотели бы услышать более подробный ответ?

2. Ваше желание подумать вполне понятно. Давайте взвесим все аргументы «за» и «против» немедленной покупки?

3. Мы с вами говорим на эту тему уже давно. Вы имеете сейчас отличную возможность получить выгоду, ведь вам нравится этот товар. (Если потенциальный покупатель говорит «Да», то предложите действовать.)

3.«Я слишком занят сейчас».

– Когда вы сможете уделить мне немного времени? (Заканчивайте разговор или прибавьте несколько слов о возможной выгоде вашего посещения для покупателя).

Обсуждение возражения

Иногда возражение является настолько общим, что на него трудно ответить. Например, потребитель может заявить, что ему не нравится внешний вид продукта или что качество продукта плохое. В этой ситуации торговый представитель должен уточнить сущность возражения, чтобы более четко выяснить конкретную проблему, которая его вызвала. Иногда это приводит к тому, что крупное возражение заменяется более мелким, с которым гораздо легче справиться.

Покупатель:

– Я сожалею, но мне не нравится внешний вид этого автомобиля.

Торговый представитель:

– Не могли бы вы сказать мне точно, что именно вам не нравится?

Покупатель:

– Мне не нравится обивка его сидений.

Торговый представитель:

– На самом деле эта модель может быть поставлена с самыми разными вариантами обивки. Не хотите ли взглянуть в каталог и выбрать тот тип, который вам понравится больше?

Еще одним преимуществом обсуждения возражений является то, что при попытке объяснить сущность возражения покупатель сам может понять, насколько тривиальным оно является.

Опережение возражений

Этот метод заключается в том, что торговый представитель старается планировать возможные возражения и тем самым готовит ответные возражения, но фактически использует возражения как часть своей презентации при продажах. Такой подход имеет два преимущества. Во-первых, время появления возражения контролируется самим торговым представителем. Можно спланировать так, чтобы это возражение появилось в самое подходящее время, когда с ним можно справиться наиболее эффективно. Во-вторых, поскольку это возражение вызывается самим торговым представителем, покупатель не оказывается в позиции, когда, обозначив свою точку зрения, он чувствует, что должен ее защищать. Опасность в использовании этого метода связана с тем, что торговый представитель может высветить проблему, о которой покупатель до этого даже не думал. К нему следует прибегать в тех случаях, когда торговый представитель сталкивается с тем, что какое-то возражение высказывается раз за разом. Возможно, покупатели постоянно подчеркивают, что торговый представитель работает в одной из самых маленьких компаний в отрасли. Торговый представитель может опередить это замечание следующим образом: «Моя компания меньше, чем большинство структур бизнеса в отрасли, что позволяет нам гораздо быстрее реагировать на запросы наших потребителей; и мы очень стараемся, чтобы наши потребители были довольны».

Превращение возражения в попытку завершить сделку продажей

Попытка совершить сделку имеет место в том случае, когда торговый представитель пытается осуществить продажу, не обговаривая с покупателем возможностей продолжить дальнейшее обсуждение. Способность торгового представителя превратить возражение в попытку совершить сделку зависит от его умения выбрать для этого правильное время и убедительные аргументы. Обычно такие попытки делаются тогда, когда процесс продажи уже в значительной степени осуществлен и когда, по мнению торгового представителя, остается всего одно возражение. В этих условиях он может сказать, например, следующее: «Если я смогу убедить вас, что потребление топлива этим автомобилем не больше, чем у Vectra компании Vauxhall, вы купите эту модель?»

При устранении возражений торговые представители должны постоянно помнить, что слишком эмоциональная аргументация вряд ли поможет им переубедить покупателя, да и вообще люди покупают у друзей, а не у врагов.

Скрытые возражения

Потенциальные покупатели не все явно и точно высказывают свои возражения. Некоторые из них предпочитают ничего не говорить, поскольку считают, что возражение может вызвать обиды или затянуть взаимодействие в ходе продаж. Они, полагая, что следует сохранить дружеские отношения с торговым представителем, заявляют в конце общения, что подумают над предложением. По их мнению, это является лучшей тактикой в ситуации, когда они не будут делать покупку. Правильной реакцией торгового представителя на скрытые возражения является формулирование вопросов, которые стараются выявить сущность этих запросов. Если торговый представитель полагает, что покупатель не хочет раскрывать своих истинных сомнений, он должен задать следующие вопросы или им подобные:

1) существует ли что-то в этом продукте, в отношении чего вы не уверены?

2) что вы обо всем этом думаете?

3) что может убедить вас?

Выяснение скрытых возражений является критичным для обеспечения успеха продаж, поскольку для того, чтобы убедить кого-то, необходимо знать, в чем его следует убеждать. Однако с некоммуникативными покупателями этого добиться будет труднее. В качестве последнего средства в этом случае торговому представителю можно прибегнуть к догадке и начать обсуждать то, что, по его мнению, вызывает проблему, и задать, например, такой вопрос: «Я думаю, что вы не в полной мере уже убедились в превосходстве нашей модели, не так ли?»

Следует активно побуждать людей идти с вами на обратную связь и реагировать на ваши действия. Следует подчеркнуть, что вам нужна не просто обратная связь, А правдивая, конкретная и максимально подробная информация. Обратная связь должна быть непосредственно связана с вашей целью. Например:

СОТРУДНИК ОТДЕЛА РЕКЛАМЫ: Маргарита, Вы говорили, что при невыполнении планов реализации у вас будут серьезные проблемы с начальством. Вы еще говорили, что располагаете средствами на рекламные расходы. В прошлом, насколько я помню, вы успешно сотрудничали с нашим журналом. Пожалуйста, скажите, почему мы не можем заключить новый договор?

КЛИЕНТ: Вы правы, я знаю, что реклама в вашем журнале будетэффективной, но ваше последнее повышение рекламных расценок, на мой взгляд, неоправданно высоко.

Будьте готовы не только получать, но и самому давать обратную связь. Не получая обратной связи, вы можете лишь строить догадки насчет эффективности своих действий и верности избранного пути. В этом случае вы заполняете пробелы, подменяя точную информацию предположениями и гипотезами.

Точная обратная связь – путь к успешным продажам. Она предоставляет информацию об эффективности предпринятых шагов и обеспечивает вас подходящим планом действий, направленных на дальнейшее совершенствование своего опыта и мастерства.

2.2. Причины возражений клиента

Вряд ли стоит рассчитывать на то, что клиент сам найдет вас, не раздумывая сделает покупку и уйдет довольный, если только вы не продаете воздушные шарики на параде. Во всех остальных случаях у клиентов бывают сомнения. Какие? Клиент размышляет над целым рядом вопросов:

1) будет ли покупаемый продукт (услуга) выполнять ту функцию, для которой он предназначен?

2) сможет ли продавец вовремя доставить покупку?

3) стоит ли вкладывать деньги в этот продукт?

4) правилен ли мой выбор?

Все эти сомнения закрадываются в душу клиента при первой встрече с продавцом и достигают апогея к моменту, когда он уже готов вложить деньги в ваш товар или услугу либо согласиться на ваше предложение. Это вполне естественно при принятии решения, сопряженного с тратой времени или денег.

Те, кто не умеет убеждать, обычно полагают, что «нет» или признаки нерешительности означают бесповоротный отказ. А опытный продавец знает, что у клиента есть свои причины для колебаний. Главная из них состоит в том, что он ловит себя на непреодолимом желании сказать «да» и пытается остановиться. Таким образом, нерешительность клиента или предполагаемого участника сделки может означать одно из двух: он хочет растянуть процедуру продажи с тем, чтобы успеть переварить всю сообщаемую вами информацию или получить дополнительные сведения. В последнем случае он возражает с целью намекнуть продавцу, что хорошо бы вернуться несколько назад и возобновить продажу с какого-то момента. По нерешительности клиента начинающий продавец может выявить слабые стороны своего умения убеждать.

Если клиент начинает колебаться или пытается уйти, понимайте это так: ему просто нужны дополнительные аргументы.

Если, услышав возражение, вы начинаете нервничать или испугаетесь, то рискуете утратить завоеванные позиции и остаться ни с чем. Если же вы попытаетесь развеять сомнения клиента способом, который тому не понравится, вы просто его потеряете.

Нужно хорошенько подумать о том, как преодолевать сомнения клиента или отвечать на его возражения. В худшем случае вы останетесь там, где начали, и займетесь следующим кандидатом в покупатели. В лучшем – покупатель позволит убедить себя в том, что сомнения не имеют основания, и тогда он уже не сможет отказаться от вашего предложения.

Чтобы устранять сомнения клиента, научитесь предвидеть их. Ведь пока вы не сможете справляться с сомнениями клиента, ваш заработок будет далек от максимума, на который вы могли бы рассчитывать. Поэтому в каждом случае постарайтесь предупредить возражения. Тогда они не застанут вас врасплох.

Когда потенциальный покупатель возражает или высказывает сомнение, он тем самым сообщает вам три важные вещи.

1. Он заинтересован, но не хочет показаться легкой добычей.

2. Он, может быть, заинтересовался, но не уверен, нужна ли ему эта вещь.

3. Он остался равнодушным, но может заинтересоваться, если вы все как следует объясните.

Все три варианта говорят об одном: клиенту нужна дополнительная информация. Правильно оценив характер клиента, вы сможете установить, что у него уже есть, что ему нравится, что он хотел бы изменить и сам ли он принимает решения.

Если на основании этих сведений вы приходите к выводу, что клиент выиграет от вашего предложения, то перед нами вариант 1. В этом случае следует уменьшить нажим, дать клиенту возможность задать все интересующие его вопросы и вообще позволить ему расслабиться и выговориться. Только после этого можно выяснить, какое решение он принял.

Другая ситуация: клиент задает много вопросов, выглядит неуверенным или колеблется. Это значит, что он не может решить, нужен ли ему этот продукт. Такое вполне возможно, особенно если предлагаемый товар ему не знаком, и вы объясняете все с самого начала. В этом случае вы должны подробно рассказать о свойствах и преимуществах товара, попутно задавая вопросы, помогающие определить нужное направление в беседе с клиентом.

С отсутствием интереса вследствие недостатка информации справиться несколько труднее. Прежде всего вы должны завоевать доверие клиента и тем самым получить время, необходимое для рассказа о товаре. Ваша задача – пробудить у клиента любопытство к товару (услуге), после чего ему захочется узнать еще больше.

Чтобы выяснить, в каком направлении двигаться дальше, вернитесь назад, выясните, чем были вызваны возражения клиента. На некоторые возражения не стоит даже отвечать. С ними нужно просто соглашаться. Бывает так: вы уверены, что клиенту и хочется, и нужно купить то, что вы предлагаете, но он не может удержаться от критики. В этом случае вы можете обойти возражение.

Другими словами, здесь вам на помощь приходит умение разбираться в людях. Единственное предостережение: если у вас маловато опыта продаж, не пропускайте ни одного возражения без того, чтобы уяснить, насколько оно обоснованно. Иногда достаточно согласиться с критическим замечанием, чтобы клиент, довольный тем, что вы его слушаете, позволил вам продолжать.

Всегда помните, что высказанное клиентом сомнение вовсе не означает ни в коем случае. Оно может означать лишь в другом случае. Если это так, надо выбрать другой путь.

Если вы пытаетесь продать дорогую и роскошную вещь, а ваш клиент заявляет что-то вроде Я совершенно на мели, то это не возражение, а условие. Это совершенно разные вещи.

Условие – это не отказ и не увертка. Это серьезная причина, по которой клиент не может согласиться на то, что вы предлагаете. Если вы переведете разговор в финансовую плоскость, то у клиента останется только две серьезных причины, чтобы прервать разговор:

1) отсутствие денег;

2) отсутствие кредита.

Если у клиента нет денег, благодарите его за приятно проведенное время и прощайтесь. Вокруг множество потенциальных покупателей, не связанных никакими условиями, так что незачем тратить время на клиента, у которого имеются столь серьезные основания для отказа от покупки. Если то, что вы предлагаете, клиенту действительно очень нужно, он обязательно вернется. И можете быть спокойны: он придет именно к вам, ибо с вами у него сложились дружеские отношения. Зачем искать другие варианты, если есть человек, хорошо зарекомендовавший себя.

Если у потенциального клиента есть деньги, кредит или и то и другое, но в данный момент ему не хочется с ними расставаться, значит, вы не убедили его в том, что ваш товар для него важнее денег.

Случается, на оформление покупки требуется время, а у клиента его нет. Нет времени в данном случае не условие, а возражение. Если вы хотите, чтобы кто-то потратил на вас свое время, вы должны убедить его, что выгода, которую он получит от сделки, стоит того, чтобы посвятить покупке время, запланированное для чего-то другого.

2.3. Диагностика скрытых возражений

Ни одному продавцу еще не удавалось убедить клиента, который не высказывает никаких возражений и не задает ни одного вопроса. С такими клиентами работать труднее всего. Они похожи на сонную рыбу: время от времени поводят глазами, но не говорят ни слова.

Во время переговоров вы демонстрируете свое умение убеждать, задавая вопросы и изменяя их характер в зависимости от перспективы, которая вам видится. Если клиент молчит, разговор быстро заходит в тупик.

Клиенты, которых не удается втянуть в разговор, скорее всего не собираются ничего покупать. Те же, кто явно напрашивается на беседу, по меньшей мере заинтересовались. Обычно убедить их непросто, однако если вам это удастся, они станут вашими лучшими клиентами. Поэтому в следующий раз, когда покупатель начнет спорить, радуйтесь. Столкнуться с возражениями и суметь обойти их – необходимое звено процесса продажи. Трудно представить, как можно ответить на возражение, если покупатель молчит и не возражает. Может, стоит привести все аргументы, которые знает продавец? Или выбрать аргумент наугад, ориентируясь на выражение лица покупателя? В таком случае появится большой шанс промахнуться и потерять клиента.

Для продавца очень важны именно высказанные возражения, так как появляется шанс развеять сомнения покупателя. А это можно сделать, выбрав такую тактику поведения, приводя такие выводы, которые поддержали бы мотивы покупателя, побуждающие его совершить покупку. Опытные продавцы используют возможность ответа на возражения как еще один шанс презентовать свой товар или услугу, еще раз показать выгоду клиента. Очень важно научиться моделировать возражения, т. е. создавать ситуации, когда клиент возражает так, как этого хочет продавец.

Страх во всех его формах – самый главный враг, с которым приходитсясталкиваться при попытке убедить других. Самая трудная часть вашей работы – помочь другим признать и преодолеть свои страхи. Только после этого вы сможете наладить с ними сотрудничество. Страх порождает сопротивление, с которым сталкиваются даже очень опытные продавцы. Если вы намерены продолжить свой путь к успеху в продаже, то должны научиться преодолевать его.

Так чего же боится клиент? Выделим восемь основных видов страха.

1.Боязнь продавца. Каждый клиент поначалу боится вас. Вы – продавец. Вы от него что-то хотите. Вы заводите с ним разговор, чтобы заставить что-то изменить в жизни. Даже когда вы предлагаете свои услуги кому-то, кого уже знаете (другу, знакомому или родственнику), у них возникает безотчетный страх, потому что вы – профессиональный продавец. И это происходит в 99 % ваших встреч с клиентами.

2.Боязнь неудачи. Следующий страх, с которым вам доведется столкнуться, – это страх допустить ошибку. Этому страху подвержены все мы, не так ли? Потому что всем нам приходится ошибаться. Всем нам есть о чем сожалеть, выбор ли это неудачной прически или крема для лица или неудачная покупка машины. Где-то в глубине души гнездится страх, и причина его не столько в неудачном решении, сколько в том, что он ассоциируется с продавцом. Поэтому во время беседы с клиентом следует выбрать момент, чтобы всесторонне обсудить все аспекты решения, которое ему предстоит принять. Вы – эксперт. Вы знаете этот бизнес.

Никому не хочется добиваться соглашения, результатами которого клиент может быть недоволен. Клиент порой доставляет столько огорчений, что их не окупить никакими доходами от продажи. Такое случается нечасто, и тем не менее на каждую встречу вы должны идти, зная ответы на все вопросы что, где, когда, кто и зачем относительно интересов клиента. Убедившись лично, что покупка вашего продукта или услуги действительно соответствует интересам клиента, вы должны убедить его в том, что его решение правильно.

3.Боязнь переплатить. Еще клиенты ужасно боятся переплатить – вам, вашей фирме, финансовой компании. Ваше вознаграждение за услугу почти всегда становится предметом спора с будущим клиентом.

Редко кто пытается обсуждать вознаграждение за услугу с компанией. Но вас-то не воспринимают как организацию. Вы – не холодные, непроницаемые бетонные стены с пешеходными дорожками между ними, а теплое, из плоти и крови, человеческое существо. И клиент пытается вести переговоры с вами. Желание клиента поторговаться может вызвать затруднения, которые проявляются по-разному и зависят от умения продавца вести переговоры.

Иногда клиент откладывает принятие решения, и вам приходится прерывать демонстрацию продукта.

Клиент может ничего не знать о предлагаемом продукте, и вам придется рассказывать о том, что он выиграет от приобретения этого предмета.

Следующий шаг – повторите все, что предполагаете сделать для клиента и его компании. Еще раз объясните, насколько он выиграет, согласившись на ваше предложение. Если перед вами компания, которую прежде всего интересуют низкие цены (чего вы предложить не можете), откланяйтесь и уходите. Сделайте это тактично и сохраните возможность продолжения отношений. Не исключено, что ради приобретения продукта высокого качества они все же решат не жалеть денег и примут ваше предложение.

4.Боязнь быть обманутым. Еще один свойственный покупателям страх – это страх быть обманутым. Как правило, клиент сомневается во всем, что вы говорите о пользе, которую он может извлечь из вашего товара, услуги или идеи. Вот здесь и пригодятся ваши рекламные проспекты и деловые записи. Показав собеседнику длинный список довольных клиентов, вы сможете рассеять этот страх. Если же вы новичок, не имеющий послужного списка, скажите клиенту, что выбрали его компанию из-за ее солидной репутации. Если вы заняты совершенно новым делом в новой компании, имеете дело с новыми товаром или услугой, с новой концепцией, вам придется потрудиться самому и заручиться рекомендациями тех, кто занимается разработкой этого продукта.

5.Боязнь попасть в неловкое положение. Многие боятся потерять авторитет в глазах тех, кто может узнать о неудачно принятом решении. Вам, наверное, тоже случалось ошибаться, принимая решение; об этом знали ваши близкие и долго потом напоминали вам о вашем промахе. Это унижало и смущало, правда? Неудачное решение заставляет снова почувствовать себя ребенком, беззащитным и беспомощным. Именно поэтому многие клиенты откладывают принятие любого решения. Поскольку из-за этого страха клиент может вообще отказаться от сделки, первым делом следует помочь ему почувствовать себя с вами в безопасности. Дайте ему понять, что действуете в его интересах и предлагаете товар или услугу, которые действительно ему необходимы. Если перед вами несколько клиентов с равным правом принятия решения (например, супружеская пара), страх каждого из них ударить в грязь лицом в присутствии другого становится доминирующим. Вполне вероятно, у них уже был неприятный опыт принятия ошибочного решения, и они не хотят снова оказаться в неприятной ситуации. Будьте особенно внимательны и тактичны.

6.Боязнь неведомого. Часто клиент боится неизвестности. Если он мало знает о вашем продукте (услуге) или не совсем уверен в их ценности для своей компании, это основательная причина для того, чтобы отложить сделку. Если имя вашей фирмы хорошо известно, этот страх легко рассеять. Ну а в ситуации, когда вы работаете в малоизвестной компании, советую объединить усилия продавцов, чтобы добиться в своем регионе репутации солидного предприятия качественной продукцией. Это очень важно: хорошая репутация позволяет сэкономить массу времени.

Кстати, лучшие продавцы получаются из бывших учителей. Заметьте, хорошие учителя, перейдя в продавцы, почти всегда становятся чемпионами. Суть в том, что в процессе продажи вы просвещаете клиента – объясняете ему, что сотрудничество с вами ему выгодно. Вы помогаете ему преодолеть страх перед неведомым и вселяете в него уверенность в том, что сотрудничество с вами принесет ему пользу.

7.Боязнь прошлых ошибок. В сердцах некоторых клиентов страх является следствием неудачного прошлого опыта. Если прежде они пользовались товаром или услугой, подобной вашей, каковы их впечатления?

Вам надо знать ответ на этот вопрос. А для этого следует задавать верные вопросы. Если с ответом медлят, можно предположить, что прошлый опыт был неудачным, и вам придется приложить больше усилий. Предложите ему попробовать продукт или услугу в течение какого-то времени, дайте что-то вроде испытательного срока. Предоставьте возможность поговорить с довольными клиентами, которые в неформальной обстановке подтвердят качество вашего товара.

8.Страх, вызванный чьими-то словами. Страхи клиента могут быть вызваны и кем-то другим. Кто-то, к кому клиент относится с уважением, мог отрицательно высказаться о вашей компании, вашей продукции или о ком-то из ваших сотрудников. Так или иначе, эта третья сторона стеной будет стоять между вами и клиентом, пока вы не убедите его, что вы знаете свой товар и поэтому заслуживаете большего доверия. Чтобы добиться доверия, придется изрядно потрудиться. Тут стоит обратиться к положительным отзывам других клиентов.

Ваша задача – помочь клиенту справиться со страхами. Считайте страхи барьерами, которые мешают вам предоставить клиентам превосходное обслуживание, и научитесь, завоевывая доверие клиента, разбирать эти барьеры по кирпичику. Ваша задача – сделать так, чтобы клиент вас полюбил и доверился вам. А это происходит, когда вы относитесь к нему с симпатией и сочувствием.

2.4. Методы и техники работы с возражениями

Важно заранее предусмотреть возможные разногласия. Для этого следует продумать ответы на возражения, которые вам может сделать клиент, обобщив их в момент высказывания своих доводов: «Некоторые говорят, что …», или «Клиенты возразили нам, что …. мы приняли это во внимание и в предложении, которое я вам делаю, …»

Преобразование возражения в довод: «Вы спрашиваете, почему так трудно получить эту машину? Это действительно так, поскольку данная модель хорошо продается, и, следовательно, это – результат ее успеха на рынке».

Смягчение возражения: заключается этот прием в том, чтобы при разговоре давать ему право решать второстепенные пункты или признать его правоту по некоторым из них, но не уступать в самом главном. Например: «Да, некоторые клиенты действительно думают так, но на самом деле подавляющее большинство говорит, что…» и т. д. Открыто проявляйте уважение к клиенту: «Вы правы, что привлекаете мое внимание к этому вопросу, я вижу то, что вас особенно интересует», и т. д.; выражайте признательность клиенту за его внимание к деталям, уточнение скрытых преимуществ, о которых другие не спрашивают и т. д.

Использование рекомендаций: все потенциальные клиенты к продавцу относятся с недоверием и имеют склонность прислушиваться к коллегам и друзьям. Перед важной встречей продавец может, серьезно подготовиться к встрече (получив информацию о его коллегах и друзьях), сказать, например: «Знаете ли вы фирму Н…? Есть ли у вас связи с господином Б…? Так вот, в прошлом году, когда он обратился с подобной деликатной проблемой, вот как мы ее решили…» и т. д. Продавец, не выдавая профессионального секрета, облегчит контакт со своим клиентом путем ссылок на общих знакомых.

Сравнение заключается в том, чтобы сравнить покупку с подобной или близкой ей по характеру. Например, прежде чем клиент заказал высококачественную стереосистему, ему говорят, что, возможно, она обойдется ему слишком дорого, и тем не менее (а скорее благодаря этому) он окончательно утверждается в своем выборе.

Итак, мы рассмотрели некоторые технические приемы, которыми необходимо владеть при продажах. Разумеется, они могут быть дополнены.

Наконец, остановимся на деликатной проблеме цен и назовем наиболее эффективные технические приемы:

1) не называть цену прежде, чем клиент сможет оценить выгоду предложения;

2) сравнить цену с той ценой, которую назначает клиент за эти товары при их перепродаже. Если он придерживается политики низких цен, это не значит, что мы должны следовать его примеру; да и интерес, вероятно, не должен заключаться в том, чтобы поскорее избавиться от товаров;

3) когда нас просят снизить цену или уступить, следует сделать контрпредложение: «Если вы намерены увеличить заказ до 1500 вместо 500, я действительно мог бы приложить особые усилия»;

4) уточнить преимущества нашего товара в сравнении с его ценой: «Что такое 10 тысяч по сравнению с приносимой этим товаром пользой: финансовой, человеческой, технической, которую я перед этим обрисовал»;

5) указать клиенту на все то, что он теряет, не покупая товар: «Вы рискуете упустить время заключения сделки, согласовывая цену. Обсудим еще раз вместе эту частную проблему»;

6) называть точную цену, по которой мы сможем предоставить интересующий его товар или услугу. Следует избегать округленной цифры, которая может на деле выглядеть приблизительной. Важно помнить о продолжительности пользования товаром, что позволяет расчленить цену на маленькие части: «В самом деле цена в день за столько-то лет …»;

7) использовать, когда это возможно, аргумент о перепродаже по случаю: «Используя ее, вы через два года сможете перепродать товар и практически возместить ваш первоначально вложенный капитал».

Наконец, всегда следует напоминать клиенту о выгоде, которую он получит, приобретя товар.

Таблица 2.1. Примеры возражений и методы их преодоления

При ответе на возражение продавец ни в коем случае не должен давить на клиента. Слишком большая заинтересованность продать товар любым способом может выстроить более высокую стену сопротивления и стать серьезным препятствием для заключения сделки.

Самое главное, что нужно сделать, – заставить клиента самого ответить на свое возражение.

Выглядит, может быть, мудрено, но это очень важно, и вот почему. Вы пытаетесь убедить потенциального клиента, поэтому у него будут замечания ко всему, что вы делаете или говорите, потому что он исходит из соображений, что вы действуете исключительно в своих интересах. Пока клиент не поймет, что вы на его стороне, он будет в вас сомневаться. А вот это высказывание подтверждает мою мысль.

Когда это говорю я, собеседник сомневается. Когда это говорит он сам, то считает это истиной.

Надо заставить клиента самого отвечать на собственные возражения, ведь он намного скорее поверит себе, чем вам. Остается только дать ему необходимую информацию и позволить самому сделать выводы.

Этот метод часто срабатывает, когда вы имеете дело с супружеской парой. Если один из супругов возражает, не торопитесь вступать в спор. Только посредственный продавец бросается с жаром отстаивать свой товар. Существует другая тактика – не спешите с ответом. Если один из супругов вставляет критическое замечание, то в 50 % случаев второй будет утверждать обратное, т. е. выступать в вашу защиту. Если же этого не произошло, придется поработать еще. Дело в том, что между этими людьми уже существуют позитивные отношения и доверие к суждениям друг друга. К тому же они умеют убеждать друг друга лучше, чем кто бы то ни был. Научившись молчать, пока они обмениваются мнениями, вы можете добиться того, что их возражения растают у вас на глазах.

Трудно сохранять хладнокровие, если в разговоре упоминается важное для вас решение. Секунды превращаются в часы, и вы начинаете чувствовать себя крайне неуютно.

Чего никак нельзя делать в подобных случаях, так это смотреть на часы. Одного такого взгляда достаточно, чтобы разочаровать клиентов: они внимательно следят за вами, ожидая следующего вашего шага. Избавьтесь от привычки посматривать на часы или научитесь делать это незаметно.

Если вы знаете, что ваш товар не самый дешевый на рынке, и предвидите, что клиент будет недоволен ценой, опередите его. Управляйте ситуацией: начните разговор о цене в момент, подходящий вам, а не когда вздумается клиенту. Так вы сможете удержать инициативу и даже превратить недостаток в достоинство. Если ваш товар дороже потому, что он изготовлен из высококачественных материалов, удобнее, долговечнее или лучше в работе, следует подчеркнуть это до того, как клиент уйдет в глухую оборону.

Задержка с доставкой, если вы ее допустите, может сильно повредить вашей репутации. Поэтому заговорите об этом первым и представьте эту проблему в ином свете – как показатель чрезвычайной популярности вашего товара. Тогда задержка доставки продукта из недостатка превратится в достоинство.

Действия, помогающие преодолеть заранее известные вам возражения клиента:

1) предугадайте возражения или сомнения клиента и выскажите их первым;

2) покажите, что вас нисколько не пугают эти возражения;

3) рассмотрите возражение в новом свете, превратив недостаток в преимущество.

Будет замечательно, если вы сможете уговорить клиента позвонить знакомым сразу после продажи, пока у вас обоих хорошее настроение по поводу удачной сделки. Это, конечно, идеальный вариант. Однако если ваш клиент торопится или вы чувствуете, что ему не очень нравится идея устраивать ваши деловые свидания, сразу же переходите к следующему шагу. Попросите у клиента разрешения упомянуть его имя при организации встречи.

Если вы звоните незнакомому человеку, с которым у вас есть общий друг или знакомый (и уважаемый) бизнесмен, то у вас уже есть тема для разговора. Кроме того, у вас есть преимущество: вы обладаете некоторой полезной для дела информацией; эта информация может пригодиться для организации встречи. Прежде чем позвонить рекомендованному клиенту, еще раз просмотрите данные, записанные на карточке, и подумайте над тем, как должна быть обставлена возможная встреча или разговор. Если вы правильно оценили клиента по рекомендации, то знаете о нем достаточно, чтобы задать несколько дополнительных вопросов и тем самым вызвать интерес к своему предложению.

Вы можете упомянуть положительные отзывы коллег или друзей того, кому звоните, о вашем товаре. Есть шанс, что нового клиента заинтересуют те же свойства товара, что привлекли его знакомого. Если этого не произошло, продолжайте задавать вопросы, стараясь определить темы, интересующие возможного клиента. Этот довольно простой способ принесет вам такой успех, что вы и не заметите, как его применение войдет у вас в привычку. Примите на вооружение предлагаемый способ поиска клиентов по рекомендации. Чем лучше вы будете знать эти семь этапов, тем более успешно сможете разрабатывать ресурсы клиентов по рекомендации, скрытые в вашей повседневной клиентуре.

1. Четко обозначьте для клиента круг его знакомых, которые могут стать вашими клиентами по рекомендации.

2. Запишите их имена на отдельные карточки.

3. Расспросите о клиентах по рекомендации, чтобы оценить их возможности.

4. Узнайте у клиента их адреса.

5. Найдите адреса возможных клиентов в телефонной книге (если ваш клиент их не знает).

6. Попросите своего клиента позвонить и организовать встречу с клиентами по рекомендации.

7. Спросите у своего покупателя, можете ли вы упоминать его имя в разговоре с клиентами, которых он рекомендовал (если клиент выказывает беспокойство или не хочет им звонить).

Подробно рассмотрим каждый этап, чтобы вы могли внедрить его в свой метод успешных продаж.

1. Выделите круг лиц

Когда вы просите порекомендовать вам клиента, вы должны заставить собеседника сосредоточиться на определенной группе лиц. Однако клиенту трудно сконцентрировать внимание на конкретных лицах, когда мысли разбегаются от впечатлений, вызванных новой покупкой. А это значит, что ваша задача – заставить его вновь сосредоточиться. Вот один из способов переключить внимание клиента в одной из типичных ситуаций.

ПРОДАВЕЦ: Билл, я вас поздравляю, замечательная машина!

БИЛЛ: О, да, машина прекрасная! Жду не дождусь, когда сяду за руль!

ПРОДАВЕЦ: С вами нелегко было торговаться. Знали бы Вы, чего мне стоит такая значительная скидка!

БИЛЛ: Да я и не думал, что смогу себе позволить такую машину.

ПРОДАВЕЦ: И куда же вы поедете на своей новой машине, если не секрет?

БИЛЛ: Ну, покатаюсь по городу, на работу буду ездить. Кроме того, вечерами по четвергам я играю в футбол в городской команде. Так что и туда поеду, конечно, на новой машине.

ПРОДАВЕЦ: Да, хотелось бы мне это видеть лица ваших коллег и товарищей по команде. А что, Билл, среди ваших сотрудников или друзей по футболу никто не подумывает о новой машине?

Упоминая работу и футбол, клиент фокусирует свое внимание на людях из самого близкого окружения, с которыми будет общаться уже в ближайшие дни… А ведь он всего-навсего выражает восхищение новой машиной.

2. Записывайте имена на карточки

Как только Билл вспомнит нескольких человек с работы или из команды, которые собираются приобрести новую машину, возьмите заранее заготовленные карточки и запишите имена этих людей. Не забудьте спросить Билла, как правильно пишутся фамилии. Держите карточки наготове, чтобы успеть записать то, что сообщит вам Билл. Эти заметки понадобятся вам для оценки потенциальных клиентов.

3. Задавайте вопросы, которые помогут оценить потенциальных клиентов

Расспрашивая Билла о его знакомых, записывайте все, что представляется существенным. Вот некоторые сведения, которые пригодятся вам, когда вы будете звонить.

1. На автомобиле какой марки он ездит сейчас?

2. Кто чаще всего сидит за рулем?

3. Большая ли у него семья? (Вам надо знать, насколько вместительная машина может потребоваться.)

4. Как он отреагировал на то, что Билл покупает новую машину?

Располагая этими сведениями, вы сможете легко завязать разговор с новым клиентом.

4. Спрашивайте адреса и номера телефонов

Этот шаг потруднее, так как ваш клиент может не знать, где проживают коллеги по работе или партнеры по клубу. Но пусть это вас не останавливает. Не ограничивайтесь фамилиями и именами. В телефонном справочнике, куда вы заглянете позже, может оказаться несколько человек с одним и тем же именем. Вам важно знать, как связаться с человеком, которого рекомендует ваш клиент.

5. Если адрес неизвестен, поищите его в телефонном справочнике

Если ваш нынешний клиент готов сообщить адрес кого-то из своих знакомых, но не может его вспомнить, возьмите телефонный справочник и вежливо попросите клиента помочь вам найти адрес в телефонной книге.

Это можно сделать очень естественно – примерно так, как в следующем примере

ПРОДАВЕЦ: Что-то меня, Билл, жажда замучила. Что будете пить – чай или кофе?

БИЛЛ: Мне бы кока-колы.

ПРОДАВЕЦ: Пока я сбегаю за колой, может быть, вы посмотрите адреса в телефонном справочнике, чтобы мы покончили с этим?

Вручаете клиенту справочник, а затем отправляйтесь за кока-колой. В этот момент вы получили все, что хотели; осталось только решить вопрос организации встречи.

6. Попросите своего клиента позвонить и назначить встречу

Именно на этом этапе спотыкается большинство новичков. Точнее, они даже не пытаются сделать шаг в этом направлении. Главное – понять, что эта просьба является лишь подготовкой декораций для этапа 7. Мало кому захочется звонить и устраивать встречи для вас. Однако происходит вот что. Клиента настолько ободряет переход к этапу 7, что он соглашается на этап 6. Если бы вы сразу перешли от этапа 5 к этапу 7, ответ, возможно, был бы иным. Вот как работает эта часть.

ПРОДАВЕЦ: Большое спасибо за клиентов, Билл. Знаете, мне даже обидно, что я не смогу быть рядом с вами в тот момент, когда вы покажетесь друзьям в новой машине! Может быть, вы позвоните Джиму и поделитесь с ним хорошей новостью? А после мы сможем заняться организацией моей встречи с ним.

Если ваш клиент охотно соглашается – прекрасно, набирайте номер. Если же он колеблется и выказывает замешательство, немедленно прекращайте давление.

7. Если клиент нервничает или не хочет звонить, спросите, можете ли вы ссылаться на него при беседе с его знакомыми

Возможно, ваш покупатель недостаточно близко знаком с человеком, которого рекомендует, или просто стесняется звонить. В этом случае дайте ему понять, что понимаете его, и попросите еще об одном одолжении: ссылаться на его имя при встречах с рекомендованными клиентами. Большинство покупателей с облегчением хватаются за возможность отказаться от звонка по телефону и радостно соглашаются на второе предложение.

Следующий разговор с клиентом по рекомендации легко мог возникнуть в ситуации с Биллом – покупателем автомобиля.

ПРОДАВЕЦ: Здравствуйте, Том, меня зовут Ален; я работаю в В & В Motors. Так случилось, что я помог вашему знакомому Биллу купить машину его мечты – новую 300Z. Я пообещал ему, что позвоню вам и расскажу о новых моделях Nissan, поступивших к нам на этой неделе. Билл купил прекрасную машину; он говорил, что вы тоже подумываете о новом автомобиле. Скажите, Том, какие у вас требования к новой машине?

ТОМ: Ну, я, пожалуй, еще не готов к покупке. Пока так, присматриваюсь …

ПРОДАВЕЦ: И что вам больше всего понравилось из того, что вы уже видели?

ТОМ: Знаете, то, что мне нравится, я вряд ли смогу себе позволить.

ПРОДАВЕЦ: Очень хорошо понимаю. Билл говорил то же самое. Именно поэтому он попросил меня позвонить вам и рассказать о новинках, которые как раз рекламируются. Знаете, вы ведь живете недалеко от нашего агентства. Сегодня вечером я как раз собираюсь задержаться на работе, так что около шести можно будет застать. Я знаю, вам, как и Биллу, нравятся скоростные спортивные машины. Правильно?

ТОМ: Да. Но те, что я видел до сих пор, слишком дороги. Пока, видимо, придется подождать.

ПРОДАВЕЦ: Знаете, что я вам скажу. Загляните-ка ко мне после работы. Посидим, поговорим. Благодаря успешной торговле появилась возможность угощать бесплатным ужином перспективных клиентов, так что не тратьте время на еду. Поужинаем здесь, заодно все обсудим. В 18 часов вас устроит? Или в 18:30?

ТОМ: Лучше в 18:00.

ПРОДАВЕЦ: Прекрасно, до встречи. Подойдете к дежурному и спросите Алена.

Этот продавец не только сделал предварительную оценку предполагаемого клиента на основе данных своей карточки. Он продолжил оценку, задавая дополнительные вопросы. И, вероятнее всего, этот продавец добился встречи, поскольку Том знал, что у Билла была примерно такая же машина и, вероятно, те же финансовые затруднения. Но этот продавец помог Биллу купить машину его мечты, поскольку он помог другу, то у Тома возникает мысль, что и его случай не безнадежен.

Как вы думаете, каковы были бы шансы этого продавца добиться встречи, если бы он просто позвонил сам? Вы правы, близкими к нулю.

Глава 3. Не говори: «НЕТ»! Скажи: «ДА»! Методы работы с возражениями

3.1. Приемы убеждения в работе с клиентами

Каждый довольный клиент является высшим авторитетом для другого клиента. Это обстоятельство можно с успехом использовать.

Если вы занимаетесь разработкой и обслуживанием сайта в Интернете, упомяните выдающегося специалиста из известной компании, которая пользуется вашими услугами.

Ниже рассмотрим применение одного конкретного примера по убеждению клиентов.

1. Выберите авторитетного клиента.

Вы должны постоянно держать на примете несколько таких кандидатов. В качестве примера предположим, что вы бьете все рекорды продаж в фирме N, которая занимается производством и установкой пластиковых окон. Крупный бизнесмен (назовем его Джон), работающий в этой области, не жалеет больших денег на разработку и постоянное обновление дорогостоящего сайта своей компании, он убедился в вашей надежности и вашем профессионализме, доволен ростом производительности. Вот этот бизнесмен и есть высший авторитет для любого, кто интересуется услугами вашей компании.

2. Завербуйте авторитетного клиента.

В один из своих визитов в компанию N после длительной демонстрации вы спрашиваете руководителя, не согласится ли он поделиться опытом работы с вашей компанией с другими бизнесменами. Он соглашается, поскольку получил от вас множество хороших товаров и услуг и вы пообещали обращаться к нему только в тех случаях, когда вам нужна помощь с клиентом, оказавшимся в аналогичной ситуации. Иными словами, вы обещаете не беспокоить его по мелочам. Конечно, тут уместен небольшой подарок этой компании в знак признательности. В конце концов, он тоже руководствуется принципом «В Чем Моя Выгода».

1. Заранее подумайте, какой авторитетный клиент будетфигурировать в каждой конкретной продаже.

Вы прибыли в новую компанию для того, чтобы предложить им заменить их старый компьютерный сайт на более интересный и содержательный. Здесь решения принимает руководитель отдела рекламы Мэри. Планируя свою встречу с ней, вы пришли к выводу, что вам понадобится поддержка авторитетного клиента. Вы звоните вышеуказанному давнему заказчику и интересуетесь, будет ли он у телефона во время вашего разговора с Мэри. Если он обещает свою поддержку, то у вас готово мощное подкрепление для демонстрации вашего товара перед Мэри.

2. Эффективно используйте поддержку высшего авторитета.

Вы знаете, что у Мэри есть сомнения, подобные тем, что были когда-то и у Джона. Смогут ли специалисты вашей компании профессионально создать сайт и впоследствии заниматься его обслуживанием на высоком уровне, как это повлияет на рост рынка сбыта? Так ли хорош ваш отдел обслуживания, как вы говорите? Планируя демонстрацию ваших возможностей, вы предвидите, что у Мэри возникнут вопросы и технического характера.

Основная цель вашего разговора с Мэри состоит в том, чтобы выделить специфические технические вопросы и прочие замечания относительно вашей компании. После того как вы ответите на все эти вопросы и согласитесь, что они заслуживают самого серьезного обсуждения перед принятием решения, наступает время для привлечения высшего авторитета. Очень важно составить список всех возражений Мэри и попросить ее подтвердить, что других замечаний у нее нет. Список должен быть на отдельном листе бумаги. После того как вы дали пояснения по каждому возражению и записали замечания Мэри, можете воззвать к высшему авторитету.

ВЫ: Вы не знакомы с Джоном, руководителем компании N?

МЭРИ: Нет, но я слышала об этой компании.

ВЫ: Джордж – ее владелец и мой клиент. Мэри, я хотел бы избавить вас от некоторых возможных сомнений относительно нашего предложения. Вы не будете против, если мы позвоним Джону и расспросим его об опыте работы с нашей компанией? Видите ли, при первом знакомстве у него были те же сомнения, что и у вас.

Когда Джон возьмет трубку, скажите, что находитесь в такой-то компании и ведете переговоры с Мэри, и у нее есть вопросы относительно вашего сотрудничества. Затем передайте трубку Мэри, и пусть выясняет все сама. Перед ней лежит список вопросов, так что в разговоре с Джоном она не пропустит ни одного замечания.

3. После звонка переходите к завершению.

После того как Мэри обсудит с Джоном технические вопросы и он заверит ее в том, что компьютерные сайты ваша фирма делает действительно профессионально, у Мэри не останется ни одного возражения. После окончания телефонного разговора вы просто улыбнетесь и спросите: «Кстати, какая дата предварительной демонстрации будет для вас удобнее – 1-го или 10-го?»

Если что-либо помешало телефонному разговору Мэри с Джоном несмотря на предварительную договоренность, вы не сможете заключить контракт в этот день. Попробуйте договориться с Джоном о другой беседе, которую назначите на тот день, когда предполагаете снова встретиться с Мэри (или попытайтесь организовать коллективный телефонный разговор).

Сохраните список замечаний и опасений, высказанных Мэри, чтобы при повторной встрече можно было сразу начать с того места, на котором вы остановились. Прежде чем звонить Джону, не забудьте вкратце напомнить все, что вы обсудили с ней во время предыдущей встречи. Некоторые продавцы пренебрегают этой возможностью, поскольку полагают, что все конкуренты ненавидят друг друга и поэтому не сотрудничают. И все-таки, за небольшим исключением, большинство сотрудников из конкурирующих компаний относятся друг к другу дружески. Они уважают своих коллег; кроме того, всегда существует вероятность того, что придется искать новую работу, – и тогда хорошие связи в других компаниях могут пригодиться. Если вы вдруг окажетесь свидетелем выяснения отношений между конкурентами, просто уйдите.

Не обращайтесь каждый раз к одному и тому же авторитетному клиенту, иначе вы рискуете надоесть ему. Впрочем, если будете действовать профессионально и тактично, большинство клиентов с радостью будут помогать вам: их самолюбию льстит, что вы считаете их высшим авторитетом. Этот прием станет вам верным спутником, с его помощью вы сможете избежать отказов и трудного преодоления возражений.

Возражения не всегда следует рассматривать изначально отрицательно. Многие возражения – это индикаторы интереса покупателя к продукции. То, что ответит торговый представитель, является для покупателя дополнительной информацией. Однако здесь часто проблемой является то, что покупатель и после ответа не остается убежденным. Возражения высвечивают проблемы, которые важны для покупателя. Например, компания Ford при подготовке торговых представителей учит их, что возражение – это указательный знак на то, что беспокоит покупателя, о чем он действительно думает.

Следующий пример это показывает. Представь, что торговый представитель по продаже клеящих веществ сталкивается со следующим возражением: «Зачем мне покупать ваше новое устройство для нанесения клеящего вещества, если способ, которым я пользуюсь в настоящее время – непосредственно из тюбика – вполне меня устраивает?» Такой тип возражения явно является выражением желания получить дополнительную информацию. В этом случае торговый представитель должен предоставить ее таким образом, чтобы не противоречить покупателю и при этом быть убедительным. Фактически это вопрос личных пристрастий, и поэтому далеко не всегда выигрывает самый убедительный аргумент. Часто людям просто не нравится, когда оказывается, что они не правы. Сам факт замены поставщика может вызывать сопротивление, так как это может являться признанием неудачного предыдущего выбора. Для торгового представителя не учитывать эмоциональные аспекты в ходе снятия возражений очень опасно. Следует избегать ситуаций, в которых покупатель из-за позиции торгового представителя принципиально может предстать в невыгодном свете для себя. Существует два эффективных подхода при столкновении с возражениями: подготовка убедительных ответов и расширение набора приемов для снятия возражений таким образом, чтобы покупатель мог принять такие ответы без «потери лица». Ниже мы приведем ряд приемов, которые показывают, как может быть достигнута вторая из указанных целей.

Слушайте и не перебивайте

Специалисты знают, что впечатление, которое останется у покупателя о торговом представителе, перебивающем собеседника, скорее всего приведет к одному из следующих заключений:

1) его возражение, очевидно, является ошибочным;

2) его возражение является тривиальным;

3) время торгового представителя настолько дорого, что он не может дожидаться, пока покупатель закончит свою мысль.

Если вы перебиваете собеседника, то это говорит о том, что вы его недостаточно уважаете и может привести к неправильному пониманию того, что реально скрывается за возражением. Правильным подходом здесь будет внимательное и уважительное выслушивание. Покупатель оценит тот факт, что торговый представитель серьезно подходит к его проблеме, а торговый представитель полностью разберется в том, в чем действительно заключается проблема.

Согласие и контраргументы

Этот подход говорит об уважении, которое торговый представитель оказывает покупателю. Сначала торговый представитель должен согласиться с тем, что говорит покупатель, и признает это разумным и обоснованным, а затем уже высказать альтернативную точку зрения. Такой подход снимает остроту, свойственную возражениям вообще, и создает климат согласия, а не конфликта.

Пример

Покупатель:

– Основная проблема с вашим трактором заключается в том, что он стоит дороже, чем машины ваших конкурентов.

Торговый представитель:

– Да, первоначальная цена нашего трактора немного выше, чем у моделей наших конкурентов. Но мне бы хотелось показать вам, что если учесть полные затраты за все время работы трактора, то наша модель оказывается экономически более выгодной.

Пример показывает, почему этот метод иногда называется «да… но». Здесь «да» предшествует согласию с доводом другой стороны, в то время как «но» идет перед контраргументом. При этом нет необходимости использовать именно эти слова. На самом деле в некоторых ситуациях с продажами торговый представитель настолько часто злоупотребляет этим приемом, что его эффективность во многом теряется. К счастью, существуют и другие подходы, которые используются менее часто и поэтому еще не затерлись.

Примеры позитивных формулировок.

1. Я могу оценить вашу озабоченность тем, что эта машина более дорогая, чем у соперников. Однако я хотел бы показать вам …

2. Потребитель N то же самое сказал год назад. Я могу уверить вас, что сегодня он очень доволен своим решением купить у нас, поскольку экономия за все время работы машины намного превосходит первоначально более высокую цену на нее.

3. Вы абсолютно правы. Наша первоначальная цена немного выше. Вот почему я хочу показать вам …

Использование продаж по рекомендациям может быть скомбинировано с методом согласия и контраргументов. Например, торговый представитель по продаже рекламного пространства в газетах, которые раздаются бесплатно, часто сталкивается со следующим возражением.

Покупатель (например, автомобильный дилер):

– Ваша газета раздается бесплатно. Большинство людей, которые ее получают, выбрасывают, даже не прочитав.

Торговый представитель:

– Я могу понять вашу озабоченность в отношении того, что газеты, которые раздаются бесплатно, не всегда читают и не обнаруживают, что имеется рынок подержанных автомобилей. Господин Джалз из компании Grimethorpe Motors размещает у нас рекламу уже два года и доволен получаемыми результатами.

Прямой отказ

Метод прямого отказа может привести к тому, что вызовет антагонизм, поэтому нужно быть очень осторожным и стараться его избегать. Однако этот метод годится, когда покупатель явно ищет информацию фактического характера.

Продавец должен быть коммуникабелен. Что следует понимать под коммуникабельностью? Это в первую очередь искусство убеждать.

Убеждение – это индивидуальность (внешний вид, манера выступления, разговора, аргументация, готовность и способность принять те или иные сигналы и др.).

Как продавец и покупатель устанавливают коммуникацию (связь)? Что можно улучшить? Посмотрим сначала, как выглядит продажа «изнутри». Все лица в последующем изложении вымышлены, их сходство с реальными людьми чисто случайно!

Продавец только что провел скучную презентацию. Покупатель понял это и делает вид, что ничего не произошло.

После того как продавец смог уловить едва заметную негативную реакцию покупателя, он делает ход. Думая о следующей деловой встрече, он спрашивает покупателя: «У Вас есть часы? Подскажите, который теперь час?

Покупатель, разозленный потерей времени с этим сомнительным продавцом, тем не менее отвечает: «Да, пятнадцать сорок».

Продавец вспоминает о «да» психологии продажи. Теперь покупатель уже сказал «да». Чего же еще? Теперь нужно приступать к заключению сделки…

В пиковый момент мнимой коммуникации мы прервемся и встретим нашего продавца спустя некоторое время на учебном семинаре, за который он заплатил достаточное количество денег.

Продавец обращается к знаменитому учителю: «Я думаю, что я должен еще работать над моей манерой ведения разговора о продаже. Хотя покупатель и сказал ″да″, но сделка так и не была заключена!»

Учитель понимающе смеется и говорит: «Я охотно объясню тебе это еще раз. Нельзя ли, чтобы ты на этот раз делал заметки и все записывал? Тогда это надолго останется в твоей памяти!»

Попытайся еще раз заключить сделку с использованием диалектики разговора. Применяя ее, ты сможешь безошибочно убедить любого покупателя!

Ты продаешь недвижимость, а потому ставишь покупателю эти решительные вопросы:

«Земельные участки в последнее десятилетие постоянно дорожали, но не становились дешевле, не так ли?»

Ответ покупателя: «Да!»

«Арендная плата все время повышается, а не снижается?»

Ответ покупателя: «Да!»

«Повсюду не хватает жилья, и потребность в жилье возрастает?»

Ответ покупателя: «Да!»

«Владение недвижимостью человек приобретает большей частью при наследовании и дарении?»

Ответ покупателя: «Да!»

«Итак, приобретение недвижимости является очень разумным делом! Вы будете покупать?»

Продавец растерян. Можно ли так просто совершать продажи! Он уже на пути к следующему покупателю…

Теперь он применяет прием «Да» к своему специальному объекту в столице Федерации Берлине, рядом с Курфюрстендамм.

«Берлин является крупнейшим центром Германии, не так ли?»

Покупатель: «Да, это так!»

«Правда ведь, что в Берлине большая нужда в жилье?»

Покупатель: «Да, это известно!»

«Курфюрстендамм является известнейшей улицей мира?»

Покупатель: «Да, это знает каждый!»

Теперь продавец говорит: «На Курфюрстендамм цена одного квадратного метра от 10 000 до 25 000 марок! Если я Вам теперь предложу третий дом от Курфюрстендамм за 5500 марок за квадратный метр, разве это не очень благоприятное предложение?»

Покупатель (его желание покупать уже возбуждено):

«Да, это заманчивое предложение, это меня интересует!»

Инстинкт продавца развивается с опытом. Инстинкт продавца – это некий внутренний голос или ощущение того, что в процессе продажи правильно, а что нет. Эти инстинкты есть у каждого, но у одних они развиты сильнее, у других – слабее.

Чтобы пробудить в себе инстинкты продавца, для начала внимательно выслушайте все сомнения клиента и искренне поставьте его интересы выше собственных. Только после этого вы сможете доверять своим инстинктам. Если вы не можете честно сказать себе, что интересы вашего клиента выше ваших собственных, значит, свои желания вы ставите выше того, что инстинктивно ощущаете как правильное для клиента, и тем самым проявляете эгоизм. Клиент увидит в ваших глазах алчный блеск и утратит доверие. Можете не сомневаться.

3.2. Модели работы со стандартными возражениями клиентов

Менеджером не возможно родиться. Это можно приобрести, приобрести и развить которое может каждый, если захочет и приложит соответствующие усилия. Начните с наблюдения за тем, как ведут себя другие в ситуациях, связанных с продажей. Задумайтесь, почему одни умеют убеждать, а другие нет. Вы обнаружите, что недостатки выявить очень легко. Если продавец плох, то сразу бросаются в глаза его непрофессионализм, навязчивость, неумение вести беседу и плохое знание товара. Если же продавец хорошо обучен, дела идут настолько гладко, что практически невозможно подметить какие-то специальные приемы. Все получается так естественно! Возможно, конечно, что естественность – черта характера такого продавца, но вот способности убеждать он наверняка учился.

Достаточно просто перестать говорить или делать то, что мешает продаже, и ваш коэффициент успеха резко возрастет. Вы уже учитесь искусству продавать. Большой вклад в свое совершенствование в этой области вы можете сделать, усвоив стандартные ситуации, в которые, несомненно, попадает каждый менеджер по продажам. Время от времени ему приходится слышать возражения следующего содержания.

Диалог 1.

– У меня уже есть свои поставщики.

– Как бы они ни были вам верны, в ваших интересах заказать у меня некоторое количество моих товаров, пусть даже сначала не очень большое.

Диалог 2.

– Я могу обойтись без ваших услуг.

– Предположим, что проблема уже решена и вы решились прибегнуть к моим услугам; посмотрим вместе на выгоды нашего с вами взаимного сотрудничества.

Диалог 3.

– Мне следует поговорить с моей женой (моимуправляющим и т. д.).

– Если бы это решение не зависело ни от кого, кроме вас, вы сказали бы «да» или «нет»? (Варианты. Эта сделка в верных руках, я уверен, что вы в этом убедитесь… или Не можем ли мы поговорить с вашим управляющим?)

Диалог 4.

– Вы запрашиваете слишком высокую цену.

– С какой точки зрения? Не считаете ли вы, что у нас был бы такой успех с этим товаром, если бы он не стоил своей цены?

Сравнивая с более выгодным предложением:

– Столь низкая цена не заставляет вас задуматься?

Диалог 5.

– Вы предоставляете мне скидку, и я заказываю.

В данном случае подсчитайте прибыль и экономию, которую извлекает клиент за день, используя ваш товар, и сравните со скидкой. Она покажется ничтожной.

Диалог 6.

– Вернемся к этому через две недели.

Держите связь по телефону, чтобы наблюдать за действиями конкурентов. Напишите ему о вашей встрече, используя в качестве предлогов рост цен, предстоящее изменение ассортимента товаров, новые рекламные кампании. Наконец, пошлите дополнительные документы: проспекты, вырезки из газет.

Диалог 7.

– Это меня не интересует.

– Даже увеличение оборота ваших сделок? Даже возможность заработать больше? Даже экономия?

Диалог 8.

– Ваш товар не расходится достаточно быстро.

Рассмотрите вместе выкладку товара в магазине. Достаточна ли площадь? Приняли ли все меры, рекомендованные для продвижения товара?

Диалог 9.

– У меня нет времени.

– Если у вас нет времени, назначим встречу на другой день; мои предложения слишком важны, чтобы обсуждать их наспех. Поговорим в четверг, 2 февраля, в 10 часов». Или в случае, когда слова «у меня нет времени» означают «меня это не интересует», следует спросить: «Почему наш товар X… вас не интересует? Клиенты, которые им уже пользуются, экономят до 8 % производственных расходов», – и закончить разговор: «Я могу организовать показ 4 февраля».

Несколько способов преодолеть возражения.

1. Выслушивать до конца.

Если кто-то доверяет вам настолько, чтобы рассказывать о своих беспокойствах, проявите понимание и дослушайте до конца. Не спешите отвечать на каждое слово. Дайте человеку время, тактично побуждая рассказать все. Не дослушав до конца, вы не будете знать, что делать и говорить, чтобы изменить позицию клиента. И не прерывайте, ибо вмешавшись, можете высказать неверное суждение.

2. Поддерживать разговор.

Поддакивая собеседнику, вы на самом деле просите его продолжить рассказ. Вам надо быть уверенным, что он выложил все, и никакие новые сомнения не появятся после того, как вы покончите с только что изложенными. Вы как бы говорите: «Продолжайте. Выкладывайте все. Облегчите душу». Поступая таким образом, вы предлагаете довериться вам.

3. Правильно формулировать вопросы.

Здесь важны осторожность и такт. Если вы предлагаете полицейскому инспектору приобрести жилет из светоотражающего материала, не задавайте вопрос: «Ачто вам в нем не нравится?» Вместо этого мягко поинтересуйтесь: «Вы чувствуете себя в этом жилете неловко?» Если это так, то он не побоится сказать, почему. Возможно, он стесняется. В таком случае убедите его, что униформа придаст ему авторитет и уважение окружающих.

4. Правильно отвечать.

Если вы уверены, что клиент высказал все, что стоит за его сомнением, можете спокойно отвечать.

5. Подкреплять свои ответы.

Очень важно, чтобы собеседник, высказав возражение, услышал и воспринял ваш ответ. Если вы пропустите данный шаг, он скорее всего вновь вернется к своему возражению.

Вы можете подкреплять свои ответы, завершая их словами вроде «Этот вопрос мы выяснили. Не так ли?» Если он ответит утвердительно, значит, вы продвинулись еще на шаг. Если он не удовлетворен ответом, продолжите объяснения, не откладывая их до того момента, когда клиенту надо будет принимать окончательное решение.

6. Кстати…

Запомните это слово. В любых уговорах оно самое полезное. Это слово используется как переключатель скоростей – чтобы сменить тему, но не для того, чтобы продолжать говорить. Вернитесь еще раз к демонстрации. Выберите подходящий момент, чтобы открыть рекламный буклет или напомнить о какой-то особенности своего продукта, которая понравилась собеседнику. Задайте вопрос, на который клиент не может ответить отрицательно. Дайте ему понять, что вы контролируете ситуацию.

Перечисленные шесть способов, если правильно их применять, значительно приблизят вас к цели, даже если у клиента имеются серьезные сомнения или возражения.

Вот пример, который показывает эти шесть способов в действии.

КЛИЕНТ:

– Это слишком дорого.

Выслушивайте до конца.

ПРОДАВЕЦ:

– Давайте обсудим этот вопрос прямо сейчас.

Поддерживайте разговор.

ПРОДАВЕЦ:

– Вы можете сказать, что значит для вас «слишком»?

КЛИЕНТ:

– Ну, 1000 рублей.

Правильно задавайте вопросы.

ПРОДАВЕЦ:

– Другими словами, вас смущает именно эта сумма – 1000 рублей?

КЛИЕНТ:

– Пожалуй.

Правильно отвечайте.

ПРОДАВЕЦ:

– Я понимаю вас. Но мне кажется, следует взглянуть на эти 1000 рублей с другой стороны. Как правило, клиенты с удовольствием пользуются моим товаром в течение минимум пяти лет. Это значит, из 1000 рублей мы имеем 200 в год, верно? Да, верно. Я полагаю, что вы, как и остальные мои клиенты, будете пользоваться этим продуктом 52 недели в году, и тогда 1000 рублей составит примерно 3, 52 рубля в неделю. Так что же, вы откажетесь от всего, что дает вам эта покупка из-за каких-то 3, 52 рублей в неделю?

КЛИЕНТ:

– Если так посмотреть, выходит, вы правы.

Подкрепляйте ответы. Кстати… (пора сменить направление).

ПРОДАВЕЦ:

– Кстати, я собираюсь обслуживать вашу компанию еще много лет, так что не волнуйтесь. Мы сделаем все, чтобы вы были довольны.

Иногда приходится выслушивать целый поток возражений или сомнений. Если каждое из них вы будете преодолевать по этой схеме, то вам и жизни не хватит, чтобы кого-то в чем-то убедить. Определить, с каким из возражений нужно работать, а какое можно спокойно пропустить мимо ушей, вам поможет опыт.

Если клиент засыпал вас возражениями, вам следует задать несколько вопросов, которые помогут выяснить, в чем же главная причина его сомнений. Если человек демонстративно протестует, то он либо не заинтересован в покупке и не решается прямо сказать об этом, либо он скрывает истинную причину своего отказа. Некоторым людям трудно признаться, что ваш товар им нравится, но они не могут его себе позволить. Поэтому вместо того, чтобы сказать об этом напрямик, они придумывают сотню причин, по которым ваш товар, услуга или идея им не подходит.

В конце концов вам, видимо, придется сказать что-то наподобие следующего:

– Очевидно, у вас почти нет замечаний к нашему товару. Решите, на чем будет основываться ваше окончательное решение – на пользе для вашей семьи или на финансовых аспектах этой покупки?

Вот так мило, тепло и дружелюбно вы спрашиваете об истинной причине возражений. Нельзя переходить к следующему этапу переговоров, не выяснив подоплеки возражения и не ответив на него. Одно из возражений, чаще всего высказываемых клиентами, которых вы пытаетесь убедить обменять деньги на ваши товары или услуги, заключается в том, что где-то они могут купить это дешевле. Каждому из них хочется верить в это. Поэтому всегда ждите этого возражения и держите наготове ответ.

Вот как вы должны вести себя в такой ситуации.

КЛИЕНТ:

– Я уверен, что смогу купить этот товар или что-нибудь в этом роде гораздо дешевле.

ПРОДАВЕЦ:

– Конечно, я понимаю вашу тревогу. Знаете, за многие годы я кое-чему научился. Вкладывая деньги, мы надеемся получить три вещи: отличное качество, прекрасное обслуживание и, разумеется, минимальную цену. Ни одна фирма не может предложить все это одновременно. Невозможно предложить отличное качество и высокий уровень обслуживания за минимальную цену. Позвольте же полюбопытствовать: каким из трех условий вы готовы пожертвовать? Качеством? Превосходным обслуживанием? Или все-таки низкой ценой?

Немного найдется клиентов, которые после таких слов хладнокровно заявили бы: «Пусть будут низкое качество и плохое обслуживание, лишь бы цена невысокая».

Вот еще один способ преодолеть колебания в отношении цены. Какой из двух методов выбрать, зависит от вашей оценки ситуации. Если клиент сомневается в цене, а вы чувствуете, что он уже убедился в вашей компетентности, возможно, вы предпочтете другой подход.

КЛИЕНТ:

– Я уверен, что смогу купить этот товар или что-нибудь в этом роде гораздо дешевле.

ПРОДАВЕЦ:

– Знаете, в этом районе я мог бы найти довольно много компаний моего профиля. Но после тщательного изучения я выбрал именно эту фирму, потому что хотел иметь возможность сказать, глядя клиенту в глаза: «Вы имеете дело с самой лучшей в своей отрасли компанией». Я знаю, вы цените качество, поэтому подумайте: если заплатить немного больше, то можно получить отличную вещь, которая прослужит дольше!

При таком подходе вы усиливаете уже завоеванное доверие. По сути, вы даете понять своему клиенту, что перед ним профессионал, который не бросает слов на ветер.

Для многих клиентов отказ по причине дороговизны служит ширмой, за которой скрываются печальный опыт покупок или некие опасения, вызванные чьими-то рассказами. К несчастью тех из нас, кто профессионально занимается продажей, находится немало людей, которых обманывали недобросовестные продавцы, торгующие некачественным товаром. Вы всегда должны быть готовы к опасениям этого рода; рано или поздно их выскажет и один из ваших клиентов. Чтобы продолжить процесс продажи, вы должны успокоить клиента, т. е. объяснить ему, насколько выгодна предлагаемая сделка.

Избавиться от боязни отвечать на возражения так же легко, как и выучить этапы, которым надо следовать при ответах на них. Возражения – это способ замедлить процесс и получить дополнительные сведения или уточнения. Это не дверь, захлопывающаяся перед носом. Не бойтесь возражений. Смотрите на них как на неотъемлемую часть своей работы. Возможно, сначала это будет нелегко, но когда вы научитесь использовать предлагаемую схему преодоления возражений, вы будете слышать «да» намного чаще.

3.3. Как поступать в случаях выражения клиентом недовольства

Оценка потребителем сделанной покупки формируется в результате продуктивного использования. Следует учитывать, что оценка покупок, решающих привычные или ограниченные проблемы, проводится покупателем, только если особые факторы привлекают к ней внимание (например, явная неспособность продукта выполнять свои функции).

Удовлетворенность потребителя зависит от его покупочных ожиданий. Поэтому менеджер по продажам должен обеспечивать адекватный уровень ожиданий потребителя, избегать завышенных ожиданий, поскольку они генерируют реакцию неудовлетворенности, недовольство и претензии потребителя.

Неудовлетворенный потребитель наносит ущерб фирме в любом случае – прямой и косвенный выраженный в потерянных продажах и прибыли. Поэтому вы должны стремиться в любом случае минимизировать неудовлетворенность и результативно разрешать ситуации возникшей неудовлетворенности. Очевидно, что удовлетворенность покупкой зависит от адекватных ожиданий потребителя. Каждая фирма обязательно должна удовлетворять ожидания потребителя, чтобы избежать неудовлетворенность и претензии потребителя.

Реакции неудовлетворенности

Варианты реакции неудовлетворенности потребителей покупкой составляют достаточно широкий спектр, значимый для компании (рис. 3.1).

Сила реакции – функция значимости покупки для потребителя, простота действий и характеристики самого потребителя. Даже если никаких действий не предпринимается, неудовлетворенный потребитель имеет неблагоприятное отношение к купленной марке, магазину или производителю.

Избежать неудовлетворенности потребителей можно двумя основными путями:

1) формируя разумные, реалистичные ожидания потребителей с помощью продвижения;

2) поддерживая достаточный уровень качества продукта для удовлетворения разумных ожиданий потребителей.

Рис. 3.1. Реакции неудовлетворенности покупателя

Практически невозможно угодить всем и всегда. Поэтому в случае неудовлетворенности потребителя лучший исход для фирмы – когда эта неудовлетворенность предъявлена самой фирме и никому другому. Этот вариант реакции заостряет внимание фирмы на ее проблемах, позволяет делать необходимые поправки и минимизирует негативные коммуникации «из уст в уста».

К сожалению для фирм, многие покупатели не сообщают о своих претензиях. В результате торговцы и производители теряют обратную связь с потребителем и утрачивают возможность исправления ошибок, ослабляющих их конкурентный статус на рынке.

Практика крупнейших глобальных компаний показывает значимость обратной связи производителя с рынком. Так, «General Electric» тратит ежегодно 10 млн долларов на свой «Отвечающий центр», принимающий по бесплатному телефонному номеру около 3 млн звонков.

«Procter & Gamble» оперативно исправляет свои ошибки в содержании наклеек на коробках упаковки, в форме тюбиков для зубной пасты и в химическом составе материалов упаковки. «Burger King» получает до 4 тыс. звонков в день по своей 24-часовой горячей линии. 65 % звонков – это претензии потребителей, 95 % которых разрешаются сразу после первого звонка. Для уверенности в том, что потребители действительно удовлетворены, 25 % телефонных звонков-претензий проверяется обратным звонком со стороны компании в течение месяца (Hawkins et al. 1995. P. 525).

Для многих фирм сохранение однажды неудовлетворенного покупателя путем разрешения его претензий обходится дешевле, чем привлечение нового покупателя с помощью рекламы и других средств маркетинговых коммуникаций. Затраты на сохранение существующего потребителя нередко в 4 – 5 раз меньше, чем затраты на привлечение нового потребителя.

Удовлетворенность потребителя – один из основных приоритетов успешной деятельности на рынке. Так, например, компании «Chrysler» и «Ford» проводят опрос своих покупателей спустя месяц, а затем – год после покупки. «Chrysler» проводит опрос по телефону. A «Ford» ежегодно тратит 10 млн долларов на письменный опрос-отчет своих дилеров с оценкой продаж, качества автомобилей и сервиса. Под прессом растущей международной и национальной конкуренции «Ford» был вынужден концентрироваться на удовлетворенности потребителя вместо краткосрочных продаж.

Однако обеспечение удовлетворенности потребителя в условиях широкого предложения удовлетворительно функционирующих марок необходимо, но не достаточно. Целью маркетинговых усилий становится продуцирование приверженных или лояльных марке потребителей.

На рис. 3.2 показана структура покупателей конкретной марки на конкретный момент времени (Hawkins et al. 1995. P. 526). Из общего числа покупателей часть будет удовлетворена покупкой. Руководители прилагают усилия, чтобы сделать эту часть максимально возможной.

Причина таких усилий заключается в том, что часть этих удовлетворенныхпокупателей станет повторными покупателями, т. е. совершит повторную покупку. Мы уже видели, что повторные покупатели часто более прибыльны, чем новые.

Рис. 3.2. Структура потребительской марки

Часть не удовлетворенных покупкой покупателей также могут стать повторными покупателями по причине затрудненности (реальной или воспринимаемой ими) поиска другой альтернативы. Однако, даже став повторными покупателями, неудовлетворенные покупатели опасны для продавца возможностью распространения ими негативной информации «из уст в уста». Кроме того, они уязвимы для действий конкурентов.

Многие повторные покупатели покупают марку по привычке или в силу ее доступности, низкой цены и потому могут быть легко «уведены» конкурентами. Эти покупатели не привержены марке, не лояльны ей. Вашей задачей является превращение максимальной части повторных покупателей в приверженных покупателей, в «патриотов» марки, которых трудно «увести» конкурентам. Приверженность покупателя марке – это склонность к поведенческой реакции (покупке), выражаемая в течение длительного периода времени в отношении одной или более альтернативных марок из ряда других, обусловленная психологическими факторами (эмоциональной привязанностью).

Приверженный покупатель испытывает к марке дружественные чувства, выражая их, например, так: «Отличная марка!» или «Я привык к этой марке». Марочная лояльность связана с верой покупателя в то, что марка отражает и усиливает некоторые аспекты его самоконцепции (например, независимость, целенаправленность, деловитость или романтичность). Такой тип лояльности важен для продуктов, имеющих значительный символьный аспект (для одежды, обуви, услуг образования).

Приверженные покупатели не слишком озабочены поиском и анализом дополнительной информации, делая покупку. Они также устойчивы к воздействию маркетинговых усилий конкурентов – купонов, скидок. Покупка конкурирующих марок делается ими только как реакция на скидки, затем потребитель опять возвращается к привычной марке.

Формирование приверженных, или постоянных, покупателей требует от компании постоянного соответствия или превышения ожидания потребителей, обеспечения веры потребителей в то, что компания ценит своих потребителей и делает все возможное для решения их проблем.

3.4. Работа с жалобами клиентов

Как бы четко ни был отлажен ваш бизнес, время от времени вы будете получать жалобы от своих клиентов. Иногда причина недовольства покупателя кроется совсем не в вас или в вашей работе. Например, по какой-то причине трансагентсво запоздало с доставкой груза. И тем не менее именно вам приходится первому выслушивать все жалобы и нарекания клиента.

Как разбираться с жалобами

Очень часто люди, недовольные тем или иным обстоятельством, высказывают свои жалобы довольно агрессивным тоном. Эта агрессивность еще более возрастает, когда разговор ведется по телефону. Возможно, это связано с тем, что люди не видят непосредственного воздействия своих слов на тех, кто их слушает. Однако можно понять и расстроенного покупателя, у которого, вполне вероятно, возникли свои сложности с начальством из-за неисправностей в только что купленном изделии. Поэтому постарайтесь его выслушать, не перебивая, как бы это ни было неприятно и трудно. Уж лучше так, чем узнать потом, что клиент вообще не позвонил вам, а просто переметнулся к вашему конкуренту. Да и потом может выясниться, что дефект или поломка случились совсем не по вашей вине.

Чаще всего жаловаться начинают по телефону не на самый верх, а звонят в какую-нибудь службу. А потому вы должны быть уверены в том, что весь ваш персонал знает, как правильно работать с жалобщиками. Сняв трубку и услышав на другом конце провода недовольный голос клиента, ваши люди:

1) не повесят трубку и не направят его в другое место, даже если они и действительно не имеют отношения к такой работе;

2) не станут оправдываться дежурной фразой: «Это не моя вина»;

3) не порекомендуют обратиться к ним в письменной форме;

4) не выкрикнут недовольным тоном: «Ах, это опять они. Вечно у них проблемы!».

Запомните! Услышав жалобу, никогда не ссылайтесь на своих коллег и не пытайтесь свалить вину на другие подразделения. Такими действиями вы уроните авторитет своей фирмы вместо того чтобы конкретно помочь клиенту.

Что надо делать и чего нельзя

Итак, разгневанный клиент позвонил вам или даже лично явился в ваш офис. Он расстроен, огорчен, не уверен, сможете ли вы помочь ему. Что делать в такой ситуации? Прежде всего нужно дать возможность нашему собеседнику «спустить пар». Пусть выговорится, не мешайте. Тем самым вы разрядите ситуацию и снимите напряжение первых минут.

Следовательно, вы должны:

1) внимательно выслушать все, что вам говорят, не перебивать – это еще больше накаляет собеседника и мешает ему последовательно и полно изложить вам свою проблему;

2) тут же зафиксировать на бумаге все, что сообщил вам клиент;

3) записать его фамилию и номер телефона;

4) поднять заказ, узнать его номер и еще раз перепроверить контракт;

5) посочувствовать потерпевшему и извиниться перед ним.

Если вы пообещали все выяснить и потом перезвонить клиенту, сделайте это безотлагательно, даже если у вас имеется только какое-то промежуточное сообщение по этому вопросу.

Вы не должны:

1) перебивать человека, мешать ему говорить;

2) автоматически принимать всю вину или ответственность на себя. Вполне возможно, виноваты совсем другие;

3) делать скоропалительные выводы, не имея на руках всех фактов;

4) обвинять покупателя в том, что он не может пользоваться вашим изделием, или делать заявления типа «Наши товары не ломаются»;

5) позволять себе грубость. Не давайте клиенту вывести вас из равновесия;

6) оправдываться или искать у пострадавшего сочувствия, заявляя, например, «У нас сейчас столько работы, полный завал».

Найдите решение проблемы

Выслушав внимательно клиента и успокоив его, извинившись за доставленные огорчения, немедленно приступайте к поиску решения проблемы. Для начала предложите ему на выбор заменить изделие на новое или отремонтировать его. Но при этом не забывайте учитывать свои реальные возможности. Не обещайте клиенту того, что вы не в состоянии сделать. Поэтому еще раз убедитесь, что замена изделия возможна, что это даст положительный результат.

Назовите срок доставки нового изделия и максимально учтите все пожелания клиента. Вдруг он захочет получить иную модификацию изделия.

Проанализируйте возможные последствия для клиента в случае, если вы предложите ему материальное возмещение. Ведь деньги не компенсируют ему отсутствие нужной вещи.

Сделайте все возможное, чтобы все ваши работники четко выполняли изложенные выше рекомендации. Самые неожиданные последствия могут быть для вас и вашей фирмы, если один и тот же клиент обратится к вам дважды по одному и тому же вопросу.

Оперативно устранив трудности, возникшие у клиента, вы заслужите его благодарность и, возможно, желание наладить с вами впоследствии более тесные деловые отношения и даже расширить сотрудничество.

Если при обращении недовольного клиента с жалобой удается повести разговор в стиле сотрудничества, то это означает, что вы совместно начинаете работать над совместным делом. Уже сам этот факт создает условия, делающие возможным достичь согласия и совместно разрешить конфликт. Однако сделать так, чтобы люди в данном случае начали сотрудничать в поиске способов решения проблемы, – задача непростая. Она облегчается, если обе стороны стремятся к взаимовыгодному разрешению, и значительно затрудняется, когда этого желает лишь одна сторона, а другая противится.

Существует специальная методика, помогающая склонить клиента на свою сторону. Метод состоит в том, чтобы решать проблемы на основе их качественных свойств, т. е. исходя из сути дела, а не торговаться по поводу того, на что может пойти каждая из сторон. Этот метод предполагает, что вы стремитесь найти взаимную выгоду там, где только возможно, а там, где ваши интересы не совпадают, следует настаивать на том результате, который был бы обоснован какими-то справедливыми нормами независимо от воли каждой из сторон. Требуется жесткий подход к рассмотрению существа дела, однако мягкий к участникам переговоров. Такие переговоры показывают, как достичь того, что вам полагается по праву, и остаться при этом в рамках приличий. Этот метод дает вам возможность быть справедливым.

Метод сводится к четырем основным правилам.

1. ЛЮДИ. Отделите человека от проблемы – обсуждайте проблему, а не личности.

2. ИНТЕРЕСЫ. Сосредоточьтесь на интересах, а не на позициях.

3. ВАРИАНТЫ. Изобретайте взаимовыгодные варианты.

4. КРИТЕРИИ. Настаивайте на использовании объективных критериев.

Необходимо помнить, что клиенты – обыкновенные живые люди. Они отстаивают свои подходы к проблеме, эмоционально реагируют на ваши слова, переживают, негодуют, возмущаются… Таким образом, в процесс работы с жалобами вплетается «человеческий фактор», не только решаются проблемы, но и устанавливаются контакты, происходит личностное взаимодействие. «Человеческий фактор» может вам содействовать или препятствовать. В условиях предъявления претензий возникает тенденция переносить недовольство на личности: вместо того чтобы обсуждать проблемы, начинают обсуждать личные качества: обмениваются колкостями, бросают друг другу упреки, обвинения, оскорбления и угрозы. В итоге ваши переговоры рискуют перейти в перебранку.

Когда у вашего собеседника возникают сомнения, первое, что вы должны сделать, – это признать, что они вполне законны. Игнорирование их как чего-то несущественного может привести к тому, что связанные с ними возражения перейдут в решительный отказ. Во многих случаях в качестве такого признания достаточно простого «Я понимаю». Иногда полезно сказать «Позвольте, я сделаю себе пометку, имы основательно обсудим это чуть позже, когда решим остальные вопросы» и сделать соответствующую запись. То, что вы сделали запись, придает основательность вашему подходу и свидетельствует о вашем профессионализме.

Чтобы объективно разобрать жалобу клиента, нужно постараться понять его переживания и образ мыслей. Быть может, надо помочь ему избавиться от каких-то предубеждений и напрасных опасений. В любом случае нужно предложить совместно разобраться с проблемой. Разглядеть за позицией интересы означает проложить дорогу к соглашению. Можно и прямо спросить его о позиции в данной ситуации. Помните, что у него, как и у вас, есть какие-то интересы. Объясните ему свои и скажите, как вы понимаете его интересы. А после этого вместе с ним решайте изобретательскую задачу: что нужно сделать, чтобы наилучшим образом удовлетворить и ваши, и его интересы. Тогда разговор из уровня «мы друг против друга» перерастет в уровень «мы вместе против проблемы».

Надо дать понять клиенту, что вы просто хотите вместе с ним обсудить разные возможности решения проблемы прежде чем остановиться на одном из них, и что ему нужно воспринимать любой предлагаемый вариант не как максимум того, что вы хотите, и как ваше обязательство выполнить его. Предлагая клиенту разнообразные варианты, вы можете выяснить его предпочтения и учесть его интересы.

Даже когда найден, как вам кажется, вариант, удовлетворяющий интересы обратившегося клиента, тот может отказаться от него, утверждая, что он плох. Чтобы выйти из такого положения, необходимо иметь объективные критерии оценки предлагаемых решений.

В зависимости от существа разногласий в качестве таких критериев могут использоваться, например, средняя рыночная цена, традиция, экспертная оценка, профессиональная норма, научный расчет.

Не следует поддаваться давлению, если клиент отказывается принять какие-либо объективные принципы и без всяких аргументов настаивает на своей крайней позиции. Если он застыл на своей позиции и не хочет выдвигать убедительных оснований, проявляет бессмысленное упрямство в ее отстаивании, то вести переговоры становится невозможно.

В пьесе А. П. Чехова «Три сестры» есть сцена, в которой Соленый вступает в спор с Чебутыкиным.

Чебутыкин:

– И угощенье было настоящее кавказское – суп с луком, а на жаркое чехартма, мясное.

Соленый:

– Черемша вовсе не мясо, а растение вроде лука.

Чебутыкин:

– Нет-с, ангел мой. Чехартма не лук, а жаркое из баранины.

Соленый:

– А я вам говору, черемша – лук.

Чебутыкин:

– А я вам говорю, чехартма – баранина.

Соленый:

– А я вам говору, черемша – лук.

Это спор глухих. Собеседники говорят, не слыша друг друга. Они лишь повторяют одно и то же, не проявляя никакого желания разумно решить разногласия. Лучше вообще отказаться вести переговоры в таком духе, они не ведут к разрешению конфликта – они нацелены, наоборот, на то, чтобы обострить его.

Глава 4. «Давайте жить дружно». Работа в конфликтных ситуациях

4.1. Как вести себя в конфликтных ситуациях

Самое общее определение конфликта (от лат. conflictus – «столкновение») – это столкновение двух сильных и противоречивых сил. Более полное определение – противоречие, возникающее между людьми, коллективами в процессе их совместной трудовой деятельности из-за непонимания или противоположности интересов, отсутствия согласия между двумя или более сторонами.

Конфликт – это факт человеческого существования. Многие люди воспринимают историю человечества как бесконечную повесть конфликтов и борьбы. Нигде конфликты не проявляются столь очевидно, как в мире бизнеса. Существуют конфликты между фирмами, компаниями, ассоциациями, в пределах одной организации и т. п.

В первую очередь для людей, занимающихся продажами, существует твердое правило: «Не спорьте». Настоящее искусство продавать состоит не в споре. Оно даже отдаленно не напоминает спор. Переубедить человека таким образом невозможно. Менеджер по продажам должен научиться избегать словесных сражений. Если вы спорите, возражаете и раздражаетесь, вы можете иногда одержать победу, но эта победа будет бессмысленной, ибо вы никогда не добьетесь расположения вашего противника. Единственный способ одержать верх в споре – это уклониться от него.

Можно привести пример умного менеджера фирмы, которая занимается продажей кирпичей. Постоянный покупатель выставил претензию, о плохом качестве поставляемой продукции. Клиент потребовал приостановить отгрузку материала, так как было обнаружено, что поставляемый товар на 50% ниже, чем должен быть. Фирма решила отказаться от сотрудничества.

Менеджер, который занимался этим заказом, отправился на завод, где изготавливают материал. Он мог бы сослаться на правила изготовления кирпича и убедить в этом представителя, но он решил действовать не так.

Когда он прибыл на завод, увидел, что агент по закупкам и инспектор по стройматериалам решительно настроен и готов спорить и настаивать на своей правоте. Подойдя к вагону, он попросил продолжать разгружать и сразу же откладывать забракованные материалы в сторону.

Качество очень важный вопрос, понаблюдав некоторое время, он понял, что к оценке качества подходят очень строго и не правильно трактую некоторые требования. Шла партия красного кирпича, а оказалось, что инспектор хорошо разбирается в породах белого кирпича, но некомпетентен и неопытен в том, что касается красного кирпича. Но тем не менее менеджер не стал возражать против его подхода к сортировке, а продолжал наблюдать за работой и начал спрашивать его, почему он считает те или иные кирпичи некачественными. Менеджер ни разу не упомянул то, что клиент не прав, а упирал на то, что единственной целью его расспросов является желание выяснить, что именно нужно фирме, чтобы в дальнейшем в точности выполнять требования.

Продавец разговаривал с клиентом в дружественном тоне, и тем самым напряжение спадало, и беседа приняла дружественный характер. После преодоления раздражения, менеджер стал постепенно объяснять, что поставили им тот товар, который они заказывали, но что для удовлетворения потребностей нужен был более дорогостоящий сорт. Инспектор позднее признался, наконец, что у него нет опыта в отношении красного кирпича, и начал консультироваться по поводу каждого цвета кирпича. В конце концов, он понял, что ошиблась сама фирма, заказав не столь высокий сорт, какой ей был нужен. Дело кончилось тем, что менеджер получил чек на всю сумму заказа. А это был большой успех для него!

Уже в одном этом случае видно, что стоит проявить немного такта и если человеку не говорить, что другой неправ, то он – это доказывает значимость доброго отношения.

Вы можете дать понять человеку, что он неправ, взглядом, интонацией или жестом не менее красноречиво, чем словами, но если вы говорите ему, что он неправ, то заставите ли вы его тем самым согласиться с вами? Никогда, так как вы нанесли прямой удар его интеллекту, его здравому смыслу, самолюбию и чувству собственного достоинства. Это вызовет у него лишь желание нанести ответный удар, но отнюдь не изменить свое мнение.

Уже в одном этом случае видно, что стоит проявить немного такта и если человеку не говорить, что другой не прав, то он – кое-что вам сказать и заставить вас изменить свое мнение». Это вызов. Это порождает у вашего собеседника внутреннее сопротивление и желание сразиться с вами прежде, чем вы начали спор.

Переубедить людей трудно даже при самых благоприятных условиях. Если вы намерены что-то доказать, пусть об этом никто не знает. Сделайте это настолько тонко, настолько искусно, чтобы никто это и не почувствовал.

Если человек делает заявление, которое вы находите неправильным (да, даже если вы знаете, что оно неправильно), то не лучше ли начать со слов: «Подумать только! Я-то считал иначе, но, возможно, я ошибаюсь. А если я ошибаюсь, хочу, чтобы меня поправили. Давайте проверим факты». Никто не станет возражать, если вы так скажете.

Возможно, что вы ни когда Вы не попадете в неприятное положение, признав, что можете ошибаться. Так вы положите конец спору и побудите вашего собеседника быть не менее объективным, откровенным и непредубежденным, чем вы сами. Это вызовет у него желание признать, что и он может ошибаться. Но в том случае, если вы неправы, признать нужно это быстро и решительно. И с самого начала придерживайтесь дружелюбного тона.

В беседе с покупателем начинайте говорить с начала о тех вопросах, в которых ваши мнения расходятся. Во время разговора необходимо отмечать вопросы, в которых вы единодушны. Все время, если это только возможно, обращайте свое внимание на то, что вы оба стремитесь к одной цели.

Добейтесь того, чтобы ваш собеседник с самого начала сказал «да». Старайтесь не давать ему возможности отвечать «нет». Профессор Оверстрит в своей книге «Воздействие на поведение человека» говорит: «Отрицательный ответ представляет собой наиболее труднопреодолимое препятствие. Стоит человеку сказать „нет“, как его самолюбие начинает требовать, чтобы он оставался последовательным в своих суждениях. Однажды высказав свое мнение, он должен его придерживаться. Вот почему чрезвычайно важно, чтобы мы сразу же побудили человека отвечать нам утвердительно». Этот метод – метод утвердительных ответов – очень прост, и тем не менее им сплошь и рядом пренебрегают. Часто дело выглядит так, словно люди обретают сознание собственной значимости, намеренно вызывая к себе враждебное отношение.

Большинство людей, когда стараются склонить кого-либо к своей точке зрения, слишком много говорят сами. Эту дорого обходящуюся им ошибку особенно часто совершают торговые агенты.

Дайте возможность выговориться другому человеку. Он лучше осведомлен в своих проблемах, поэтому задавайте вопросы ему. Пусть он кое-что сообщит вам.

Никогда нельзя поддаваться искушению и перебивать собеседника, даже если он не прав. Он не обратит на вас внимания, пока не исчерпает весь запас слов, переполняющий его. Поэтому выслушайте его терпеливо и непредвзято. Проявите искренность. Дайте ему возможность обстоятельно изложить свои мысли. Искренне старайтесь посмотреть на обстоятельства с точки зрения вашего собеседника.

В данной ситуации нужно сделать усилие над собой и попытаться устранить недоброжелательность, создать дружественную атмосферу и побудить человека вас выслушать. Можно начать следующими словами: «Я нисколько не осуждаю вас за то, что вы испытываете такие чувства. На вашем месте я бы, вероятно, чувствовал то же». Подобные слова обязательно смягчат даже самого сварливого человека. И вы можете утверждать это, будучи абсолютно искренним.

Нет стандартного поведения в конфликтных ситуациях – ни для отдельных случаев, ни для людей. У китайцев есть на этот счет пословица, отражающая многовековую мудрость Востока: «Тот, кто мягко ступает, далеко продвинется на своем пути».

4.2. Как предвидеть возникновение конфликта

Конфликт может принимать множество форм. Какой бы ни была природа конфликта, менеджеры должны проанализировать его, понять и уметь управлять им.

Существует такое мнение, что конфликт связан с грубостью, агрессией, спорами, враждебностью, войной и т. п. В результате бытует мнение, что конфликта по возможности необходимо избегать или немедленно разрешать, как только он возникнет.

Однако следует иметь в виду, что конфликт наряду с проблемами может приносить и пользу организации. В связи с этим менеджеры часто сознательно стимулируют конфликт, чтобы оживить организацию, которая «загнивает». Считается, что если в организации, трудовом коллективе нет конфликтов, то там что-то не в порядке. В жизни не бывает бесконфликтных организаций. Важно, чтобы конфликт не был разрушительным. Поэтому задача менеджера – спроектировать конструктивный, решаемый конфликт. Отсюда следует, что конфликт – это нормальное явление. Чтобы извлечь выгоду из конфликта, нужна открытая, невраждебная, полная поддержки окружающая среда. Если такие элементы существуют, то организация от конфликтов становится лучше, поскольку разнообразие точек зрения дает дополнительную информацию, помогает выявить больше альтернатив или проблем.

Однако не следует сбрасывать со счетов и тот факт, что отдельные, чаще всего межличностные, конфликты носят разрушительный характер. Об этом также должен знать менеджер, так как в совместной деятельности участвуют люди, различные по своей профессиональной подготовленности, жизненному опыту, индивидуальным чертам характера, темпераменту и т. п. Эти различия неизбежно накладывают свой отпечаток на оценки и мнения по значимым для личности и организации вопросам, порождают порой противоборство, которое, как правило, сопровождается эмоциональным возбуждением и часто перерастает в конфликт. В некоторых случаях столкновения оценок и мнений заходят столь далеко, что интересы дела отходят на задний план, все мысли конфликтующих направлены на борьбу, которая становится самоцелью, что в конечном счете отрицательно сказывается на развитии организации.

Итак, конфликт. Какова его природа? В основе любого конфликта лежит ситуация, включающая либо противоположные позиции сторон по какому-то вопросу, либо противоположные цели или средства их достижения в данных обстоятельствах, либо несовпадение интересов, желаний, влечений оппонентов и т. п. Конфликтная ситуация, таким образом, обязательно включает объекты и субъекты конфликта. Это и есть база конфликта. Чтобы конфликт начал развиваться, необходим инцидент, когда одна из сторон начинает действовать, ущемляя интересы другой. Инцидент может возникнуть как по инициативе оппонентов, так и независимо от их воли и желания вследствие либо объективных обстоятельств, либо случайности. Аналогично и конфликтные ситуации могут возникнуть либо по инициативе оппонентов, либо объективно, независимо от их воли и желания. Любое изменение конфликтной ситуации приведет к прекращению данного конфликта, а возможно – к началу нового.

Следовательно, конфликт даже может быть полезным для членов трудового коллектива и организации в целом и снижающим производительность труда, личную удовлетворенность.

Результат конфликта в основном зависит от того, насколько эффективно им управляет менеджер. Поэтому, чтобы предотвратить конфликт, нужно знать не только природу, но и его типы.

Существует четыре основных типа конфликтов.

1. Внутриличностный конфликт. Этот конфликт появляется тогда, когда к одному человеку предъявляются противоречивые требования. Например, заведующий секцией может потребовать, чтобы продавец все время находился на рабочем месте и «работал» с покупателем. Позже заведующий уже выражает недовольство тем, что продавец тратит слишком много времени на покупателей и не занимается сортировкой товара.

Внутриличностный конфликт может также возникнуть в результате того, что производственные требования не согласуются с личностными потребностями или ценностями. Например, подчиненный планировал в субботу, в свой выходной, какие-то семейный мероприятия, а начальник в пятницу вечером объявил, что он в связи с производственной необходимостью должен в субботу работать. Внутриличностный конфликт проявляется как ответ на рабочую перегрузку или недогрузку.

2. Межличностный конфликт. Этот тип конфликта, пожалуй, самый распространенный. Чаще всего это борьба руководителя за ограниченные ресурсы, рабочую силу, финансы и т. п. Межличностный конфликт может также проявляться и как столкновение личностей, т. е. люди с разными характерами, несовместимыми темпераментами просто не в состоянии ладить друг с другом.

3. Конфликт между личностью и группой. В связи с тем, что производственные группы устанавливают нормы, бывает так, что ожидания группы находятся в противоречии с ожиданиями отдельной личности. В этом случае возникает конфликт. Другими словами, между личностью и группой возникает конфликт, если эта личность займет позицию, отличающуюся от позиции группы.

4. Межгрупповой конфликт. Ни для кого, ни секрет, что организация состоит из множества как формальных, так и неформальных групп. Даже в самых лучших организациях между ними могут возникнуть конфликты.

Кроме того, конфликты классифицируют и по степени проявления: скрытый и открытый.

Скрытые конфликты затрагивают обычно двух человек, которые до поры до времени стараются не показывать вида, что конфликтуют. Но как только у одного из них сдают нервы, скрытый конфликт превращается в открытый. Различают также случайные, стихийно возникающие и хронические, а также сознательно провоцируемые конфликты.

Как разновидность конфликта выделяют и интриги. Под интригой понимается намеренное нечестное действие, выгодное инициатору, которое вынуждает коллектив или личность к определенным поступкам и этим наносит коллективу и личности ущерб. Интриги, как правило, тщательно продумываются и планируются, имеют свою сюжетную линию.

Причины конфликтов

Каждый конфликт имеет свою причину (источник) возникновения. Причины, порождающие конфликты, можно сгруппировать.

1. Усталость организационной структуры, нечеткое разграничение прав и обязанностей. Следствием этого является двойное или тройное подчинение исполнителей. Естественно, выполнить все указания руководителей не хватает ни сил, ни времени. Тогда подчиненный вынужден:

1) сам ранжировать поступившие приказы по степени их важности по своему усмотрению;

2) требовать этого от своего непосредственного руководителя;

3) хвататься за все подряд.

В любом случае конфликтная ситуация налицо. Зреющий конфликт устраняется надлежащим организационным оформлением разделения и кооперации труда, устранением твердых нормативов, улучшением порядка делегирования полномочий.

2. Ограниченность ресурсов. Даже в самых крупных организациях ресурсы всегда ограничены. Руководство решает, как их правильно распределить между различными группами, чтобы достигнуть целей. Выделение большей доли ресурсов одним будет означать недополучение их другими членами коллектива, что вызовет недовольство и приведет к различным видам конфликта.

3. Недостаточный уровень профессиональной подготовки. В этом случае возможность конфликта существует из-за неподготовленности подчиненного. В результате ему не доверяют выполнение отдельных видов работ, которые выполняет другой сотрудник. В результате одни работники недогружены работой, а другие перегружены ею.

4. Необоснованное публичное порицание одних и авансированная похвала других сотрудников. В результате появляются «доверенные лица» и «любимчики». Такое положение всегда провоцирует конфликт.

5. Различия в манере поведения и жизненном опыте. Встречаются люди, которые постоянно проявляют агрессивность и враждебность по отношению к другим и готовы оспаривать каждое слово. Такие люди и создают вокруг себя конфликтную ситуацию.

6. Неопределенность перспектив роста. Если сотрудник не имеет перспективы роста или сомневается в ее существовании, то работает без энтузиазма, а трудовой процесс становится для него тягостным и бесконечным. В таких условиях вероятность конфликта наиболее очевидна.

7. Неблагоприятные физические условия. Посторонний шум, жара или холод, неудачная планировка рабочего места могут служить причиной конфликта.

8. Недостаточность благожелательного внимания со стороны руководства. Причиной конфликта могут быть нетерпимость менеджера к справедливой критике, невнимание к нуждам и заботам подчиненных.

9. Психологический феномен. Чувство обиды и зависти (у других все лучше, другие удачливее, счастливее и т. д.).

Рассматривая причины конфликтов, нельзя не учитывать тот факт, что в определенных ситуациях источником возникновения конфликта является сам руководитель. Многие нежелательные конфликты порождаются личностью и действиями самого менеджера, особенно если он склонен вносить в принципиальную борьбу мнений много мелочного и позволяет себе личные выпады, злопамятен и мнителен, не стесняется публично демонстрировать свои симпатии и антипатии.

Причинами конфликта могут быть и беспринципность руководителя, ложное понимание им единоначалия как принципа управления, тщеславие, резкость и грубость в обращении с подчиненными. Несдержанность менеджера, неспособность правильно оценить ситуацию и найти верный выход из нее, неумение понимать и учитывать образ мыслей и чувствовать других людей порождают конфликт.

Методы разрешения конфликтов

Конфликтологами разработаны и продолжают разрабатываться способы предотвращения, профилактики конфликтов и методы их безболезненного разрешения. Считается, что в идеале менеджер должен не устранять конфликт, а управлять им и эффективно его использовать. И первый шаг в управлении конфликтом состоит в понимании его источников. Менеджеру следует выяснить, что это: простой спор, недоразумение по какой-то проблеме, разные подходы к системе ценностей людей или конфликт, возникший вследствие взаимной нетерпимости, психологической несовместимости. После определения причин возникновения конфликта он должен свести к минимуму количество его участников. Установлено, что чем меньше лиц участвует в конфликте, тем меньше усилий потребуется для его разрешения.

Существует три точки зрения на конфликт:

1) конфликт не нужен и наносит только вред организации. Поскольку конфликт – это всегда плохо, необходимо устранить его любым способом;

2) конфликт – нежелательный, но распространенный побочный продукт. В этом случае считается, что необходимо устранить конфликт, где бы он ни возникал;

3) конфликт не только неизбежен, но и необходим и потенциально полезен. К примеру, это может быть спор, в результате которого рождается истина. Они полагают, что как бы ни росла и управлялась организация, конфликты будут возникать всегда, и это вполне нормальное явление.

Есть несколько возможных стратегий поведения и вариантов как следует действовать менеджеру, для того, чтобы ликвидировать конфликтную ситуацию.

Поведение менеджера в условиях конфликта имеет, по сути, два независимых измерения:

1) напористость, настойчивость – характеризует поведение личности, направленное на реализацию собственных интересов, достижение собственных, часто меркантильных целей;

2) кооперативность – характеризует поведение, направленное на учет интересов других лиц для того, чтобы пойти навстречу удовлетворению его потребностей.

Существуют определенные стратегии поведения менеджера при разрешении межличностных конфликтов.

1. Избегание, уклонение. При выборе этой стратегии действия направлены на то, чтобы выйти из ситуации не уступая, но и не настаивая на своем, воздерживаясь от вступления в споры и дискуссии, от высказываний своей позиции, переводя разговор в ответ на предъявленные требования или обвинения в другое русло на другую тему. Такая стратегия предполагает также тенденцию не брать на себя ответственность за решение проблем, не видеть спорных вопросов, не придавать значения разногласиям, отрицать наличие конфликта, считать его бесполезным. Важно не попадать в ситуации, которые провоцируют конфликт.

2. Принуждение. При данной стратегии действия направлены на то, чтобы настоять на своем пути открытой борьбы за свои интересы, применения власти, принуждения. Противоборство предполагает восприятие ситуации как победу или поражение.

3. Сглаживание. Действия, которые предпринимаются при такой стратегии, направлены на сохранение или восстановление благоприятных отношений, на обеспечение удовлетворенности другого путем сглаживания разногласий с готовностью ради этого уступить, пренебрегая своими интересами.

4. Компромисс. Здесь действия направлены на поиск решения, полностью удовлетворяющего как свои интересы, так и пожелания другого в ходе открытого и откровенного обмена мнениями о проблеме. Действия направлены на то, чтобы урегулировать разногласия, уступая в чем-то в обмен на уступки другой стороны, на поиск и выработку в ходе переговоров промежуточных «средних» решений, устраивающих обе стороны, при которых никто особенно не теряет, но и не выигрывает.

Существует убеждение, что даже если менеджер уверен в своей правоте, лучше не ввязываться в конфликтную ситуацию и отступить. Однако, если речь идет о деловом решении, от правильности которого зависит успех дела, подобная уступчивость оборачивается ошибками и потерями.

5. Решение проблемы. Предполагает признание различия во мнениях и готовность ознакомиться с иными точками зрения, чтобы понять причины конфликта и найти курс действий, приемлемый для всех сторон. Тот, кто пользуется данным стилем, не старается добиться своей цели за счет других, а скорее ищет наилучший вариант разрешения конфликтной ситуации. Приведем некоторые предложения по использованию этого стиля при разрешении конфликтов:

1) определите проблему в категориях целей, а не решений;

2) после того как проблема определена, определите решения, которые приемлемы для обеих сторон;

3) сосредоточьте внимание на проблеме, а не на личных качествах другой стороны;

4) создайте атмосферу доверия, увеличив взаимное влияние на обмен информацией;

5) во время общения создайте положительное отношение друг к другу, проявляя симпатию и выслушивая мнения другой стороны, а также сводя к минимуму проявления гнева и угроз.

Главная задача менеджера состоит в том, чтобы уметь определить и «войти» в конфликт на начальной стадии. Установлено, что, если менеджер входит в конфликт на начальной фазе, он разрешается на 92 %; если на фазе подъема – на 46 %; а на стадии «пик», когда страсти накалились до предела, конфликты практически не разрешаются или разрешаются весьма редко.

Когда силы отданы борьбе (стадия «пик»), наступает спад. И если конфликт не разрешен в следующем периоде, он разрастается с новой силой, так как в период спада могут быть привлечены для борьбы новые способы и силы.

Отдел продаж почти всегда является потенциально конфликтным подразделением: он либо «забирает себе» все достижения компании, либо является «козлом отпущения». Он может являться то тем, то другим в зависимости от результатов продаж. Если компания занимается прямыми продажами, продавцы скорее всего являются более оплачиваемыми сотрудниками в среднем по компании.

Следует отметить, что повышение эффективности работы отдела продаж не может идти без выстраивания качественных взаимоотношений с остальными подразделениями.

В таблице 4.1 приведены наиболее типичные конфликтные ситуации, причины их возникновения и возможные методы их устранения. Обратите еще раз внимание на то, что всегда имеет смысл сначала погасить конфликт, а затем постараться устранить причину.

Таблица 4.1. Причины возникновения конфликтных ситуаций и методы их устранения

Конфликтные личности

Факторами, провоцирующими возникновение обострений в отношениях между людьми, могут выступать их склад личности, особенности характера.

Существует огромное количество базирующихся на различных основаниях классификаций типов личности. Остановимся на одной из них, широко используемой в западном деловом мире типологии Бриггс – Майерс, которая опирается на концепцию Юнга[1]. Катарина Бриггс и ее дочь Изабель Майерс составили Индикатор типов личности (MBTI), в основу которого положены четыре принципа:

1) откуда человек черпает свою энергию – из внешнего мира (экстравертный тип) или из себя (интровертный тип);

2) как он собирает информацию о мире – последовательно, опираясь на факты (сенсорный тип) или произвольно, случайно, с включением своего воображения и фантазии (интуитивный тип);

3) как он принимает решения – объективно и беспристрастно (мыслительный тип) или субъективно, под влиянием своих эмоций (эмоциональный тип);

4) как человек строит свое поведение – принимает решения и планы, которые затем выполняет (рассудочный тип), или действует импульсивно, изменяя свой образ действий в зависимости от обстоятельств (воспринимающий тип).

Несомненно, существуют «трудные» люди, т. е. такие, общение с которыми оказывается сложным и чревато конфликтами для большинства сталкивающихся с ними. Психологическая литература, в том числе популярная, изобилует описаниями различных «вредных» типов личности.

Существуют разнообразные способы преодоления возникающих с подобными людьми проблем. Во многих случаях в общении с ними помогают техники коммуникации, используемые в контактах с «обычными» партнерами. Но полезно знать особенности «трудных» личностей, чтобы нормализовать общение с ними.

Очень трудно разговаривать с грубыми, резкими, открыто агрессивными людьми. Важно понимать причины грубого и агрессивного поведения. Если человек демонстрирует нетипичную для него агрессивную реакцию, эмоциональный взрыв, то часто достаточно бывает сделать перерыв и дать ему прийти в себя. Но есть некоторые типы людей, для которых агрессия является привычным стилем поведения.

Для выбора адекватного способа обращения с ними необходимо учитывать различия между этими типами.

«ТАНК» привык идти напролом. Не обращает ни на что внимания на своем пути. Он как будто никого не видит и не слышит, что ему говорят. Лучшее, что вы можете сделать, – это избегать встречи и общения с ним. Если у вас нет выхода, то лучше подготовиться заранее к подобной встрече, в первую очередь эмоционально. Важно заранее установить рамки общения, за которые вы не выйдете, несмотря на его моральное давление. Во время общения сохраняйте спокойствие, проявляя эмоциональную сдержанность. Придется выслушать его, не смотря на то, что это непросто, как говорится, дать «спустить пар», после чего у вас может появиться возможность привлечь его внимание. Можете прибегнуть к методу частого повторения его имени в разговоре. Как только поймаете на себе его внимание – спешите высказать все, что вам необходимо, так как он не даст на это много времени. Изъясняйтесь коротко и ясно. Признайте справедливость тех его замечаний, которые действительно уместны. Старайтесь не затягивать надолго разговор, по возможности стремитесь к более быстрому завершению. После его завершения постарайтесь расслабиться и отвлечься.

«КРИКУН» – название говорит само за себя. Немедленно повышает голос, когда разозлен, испуган или расстроен. Ни в коем случае не переходите на его манеру вести разговор. Постарайтесь проявить понимание и сочувствие, это непросто, но это единственный способ утихомирить крикуна.

Существует несколько разновидностей крикунов:

«ГРАНАТА» – внешне довольно мирный человек, который, тем не менее, совершенно неожиданно для всех может взорваться. Это является результатом проявления его чувства абсолютной беспомощности, ощущения потери контроля над ситуацией. Успокоить гранату можно, дав этому человеку возможность почувствовать уверенность в себе и дав понять, что у него все под контролем;

«ПРИВЫЧНЫЙ КРИКУН» – человек, лишенный способности мирно решать проблемы, переходит на крик при первой же возможности. Это может быть на самом деле совершенно безобидный человек. Он абсолютно безопасен. Простой выход – определив, с кем вы имеете дело, постараться не обращать внимания на его манеру поведения и спокойно продвигаться к своей цели;

«ВСЕЗНАЙКА» менее агрессивный, но не менее нервирующий тип – это, скорее всего, невоспитанный человек, имеющий привычку постоянно перебивать. Всячески выпячивает свою компетентность и занятость, принижая значимость сказанного вами. Нередко он и вправду бывает, компетентен, поэтому все-таки нужно считаться с его мнением – это лучший способ справиться с ним. Не вступайте в спор с ним и не настаивайте на продолжении встречи, если он утверждает, что очень занят. Можно его обезоружить, сказав что-то вроде: «Ну что же, раз уж у вас нет времени …», после таких слов он скорее всего захочет продолжать общение.

«ПЕССИМИСТ» способен создать немалые трудности. К его критическим замечаниям стоит отнестись с особым вниманием, так как они нередко содержат рациональное зерно. Пессимисту нужно дать время на раздумье, не только соглашаться с его опасениями, но и даже преувеличивать видимые им трудности. Секрет общения с пессимистом состоит в том, чтобы успеть опередить его в негативных высказываниях, отыскивая положительные моменты в его позиции. В таком случае вы сможете в его лице приобрести союзника.

«ПАССИВНО-АГРЕССИВНЫЙ» является одним из наиболее сложных типов. Он старается достичь своих целей за счет других, не возражая и не сопротивляясь открыто. Его негативное отношение проявляется время от времени в отдельных моментах разговора, но уличить его в этом довольно проблематично. Доверив ему какую-либо работу, вы можете получить ее сделанную только наполовину или неправильно, или не вовремя, или небрежно. Отговорки у него всегда находятся стандартные и псевдоразумные. Пассивно-агрессивный тип можно распознать именно по этим отговоркам, например: «Я не знал», «Я забыл», «Я не понял», «Я подумал…». Человек данного типа внешне демонстрирует абсолютную готовность к сотрудничеству, нередко даже становится инициатором, предлагая свою помощь. К сожалению, когда доходит до конкретного дела, все идет по сценарию. С подобными людьми лучше не связываться и по возможности не рассчитывать на них при выполнении каких-то принципиально важных задач. Не относитесь к ним серьезно и не принимайте близко к сердцу их выходки, тем более не проявляйте внешне разочарование и гнев – это как раз и есть то, чего они зачастую добиваются.

Если же обстоятельства вынуждают вас иметь дело с человеком «пассивно-агрессивного» типа, разработайте свой метод работы с ним, записывайте задание вместе с ним, чтобы в наглядном виде донести то, что от него ожидается. Доступно объясните ему значимые для него последствия, которые может за собой повлечь невыполнение данной задачи. Постарайтесь сохранить копию его обязательств и для себя, чтобы потом при случае предъявить ему. Поэтапно контролируйте ход выполнения задания. Обратите внимание на то, что такого человека нельзя «программировать» на невыполнение, пока он еще не сделал ничего плохого, очень важно держать себя в руках и не предъявлять претензий заранее. Если вы сталкиваетесь с такой ситуацией, что пассивно-агрессивный человек практикует перешептывание за вашей спиной, при обнаружении вам необходимо «обнародовать» это, сохраняя при этом хладнокровие. Этот человек сторонится общественности и силен только сидя «в кустах». Чтобы проставить его в неловкое положение, задайте ему напрямую, желательно в присутствии других, вопросы о том, чем он недоволен, чего желает, и скорее всего он будет отшучиваться или растеряется.

«СВЕРХПОКЛАДИСТЫЙ» тип с первого взгляда может показаться очень похожим на пассивно-агрессивного, сходство в том, что он тоже со всем соглашается. Он очень настойчиво предлагает свои услуги, но, как правило, почти ничего не выполняет. В отличие от пассивно-агрессивного ссылается на свою перегруженность и подобные различные обстоятельства. В ответ на высказываемые ему замечания по этому поводу склонен обижаться в ответ. Так как, по его мнению, он хотел помочь от всего сердца, а его благородный порыв не оценили по достоинству. Этот человек, вероятно, делает это из желания всем нравиться, и не видит другого способа, кроме как быть в чем-то полезным. Он – один из тех людей, которые панически боятся отказать и порой набирает такое количество обязательств, что даже если очень постарается, большую часть из них выполнить просто физически не сможет. В процессе работы с человеком такого типа важно сопоставлять его обещания с реальностью, уточнять сроки выполнения, всячески поощрять его искренние высказывания сомнений по поводу возможности или невозможности реализации планов с учетом всех обстоятельств. Выражайте ему искреннюю симпатию, при общении постарайтесь создать для него дружескую обстановку вне зависимости от ситуации. Это избавит его от необходимости добиваться вашего расположения столь непродуктивным способом, какой он привык практиковать.

Наряду с вышеперечисленными специалисты в области конфликтологии выделяют и другие типы людей, которые обладают личностными характеристиками, провоцирующими сложные конфликтные ситуации и затрудняющими общение.

«ЖАЛОБЩИКИ» – всегда на что-нибудь сетующие личности. Сами же не предпринимают никаких действий для решения проблемы, так как не хотят брать на себя ответственность или считают себя не способными справиться в той или иной ситуации самостоятельно.

«МОЛЧУНЫ» – отличаются немногословностью и невозмутимостью. Очень трудно определить, чего они хотят и о чем в действительности думают.

«ЗАЗНАЙКИ» – считают себя выше других. При каждой возможности демонстрируют свое мнимое превосходство над собеседником, на самом деле они только играют роль.

«НЕРЕШИТЕЛЬНЫЕ», или «СТОПОРЫ» – тип людей, которым очень сложно сделать что-то самостоятельно, не могут принять даже самое незначительное решение, поскольку боятся ошибиться.

«МАКСИМАЛИСТЫ» – хотят все и прямо сейчас, если даже в этом у них нет особой необходимости.

«НЕВИННЫЕ ЛГУНЫ» – автоматически заметают следы серией обманов так, что невозможно понять, в каком месте они сказали честно, а в каком приукрасили. Вам приходится самим выбирать, во что верить, а во что нет.

«ЛОЖНЫЕ АЛЬТРУИСТЫ» – склонны завидовать абсолютно всему, даже сделав кому-то добро, в глубине души начинают сожалеть об этом.

Обобщая вышеизложенное, можно выделить ряд приемов, с помощью которых эффективно преодолеваются возникающие затруднения в общении со многими «трудными» партнерами.

1) постарайтесь установить контакт с вашим оппонентом;

2) когда вы почувствуете и осознаете, что данный человек труден в общении, попробуйте сопоставить его с одним из выше предложенных типом «трудных» личностей;

3) не исключайте возможность влияния собственных стереотипов;

4) чтобы не попасть под влияние эмоционального заряда и мировоззрения оппонента, при разговоре сохраняйте спокойствие и нейтралитет;

5) в процессе общения обязательно выявите систему аргументации оппонента и причины его трудностей, проверьте, так ли это в реальности;

6) дайте ему возможность выплеснуть эмоции;

7) держите ситуацию под контролем, развивая контакт, плавно создавайте совместное поле деятельности;

8) стимулируя совместный подход к делу, настраивайте оппонента на позитивный лад.

Главная цель человека в любой ситуации – избежать конфликта с самими собой, это не менее важно, чем мир с другими. Нужно предъявлять к себе реальные требования и постараться принимать действительность такой, какая она есть. Многие вышеизложенные приемы могут помочь в работе с «трудными» типами, но, тем не менее, не стоит ожидать их магического воздействия.

4.3. Как снять нервно-эмоциональное напряжение

Наличие частого нервно-эмоционального напряжения типично для людей различных профессий, в которых присутствует необходимость постоянного профессионального общения и взаимодействия с другими людьми. Во всех этих случаях речь идет о необходимости быстро восстанавливаться после разговора с трудным клиентом, иметь какие-то способы защиты, чтобы не стать уязвимым для партнера-манипулятора.

Д. Л. Мерселл хорошо выразил эту мысль: «Беспокойство особенно терзает вас не тогда, когда вы действуете, а когда труды окончены. Ваше воображение рисует тогда нелепые картины якобы постигших вас жизненных неудач и преувеличивает малейшую ошибку. Для излечения от беспокойства необходимо быть полностью занятым, делая что-либо конструктивное».

То, что занятость помогает вытеснить нервно-эмоциональное напряжение, объясняется одним из самых основных законов, выявленных психологией. «Это закон состоит в следующем: для любого человеческого ума, даже самого блестящего, невозможно в один и тот же промежуток времени думать более чем об одной вещи»[2]. Чтобы убедиться в этом, попытайтесь провести эксперимент.

Закрыв глаза, попытайтесь в один и тот же момент подумать о совершенно разных вещах, например о последней прочитанной книге и о том, чем предстоит вам заняться в выходной.

Вы наверняка обнаружили, что одновременно думать о том и о другом невозможно, а только по очереди. Подобные процессы происходят и в сфере наших эмоций. Человек не способен испытывать бодрость духа, энтузиазм по поводу интересного дела и в то же время быть в подавленном настроении. Происходит автоматическое вытеснение одного вида эмоций другим.

Каждый человек в жизни не раз попадает в ситуации, которые он не в силах изменить. Перед нами стоит выбор. У нас есть выбор – принять эти ситуации как неизбежные и постараться приспособиться к ним, или второй вариант – всячески протестовать против неизбежного, доводя себя до нервного срыва.

Для каждого недуга в этом мире

Лекарство есть, иль вовсе нет спасенья.

Ты отыскать старайся то лекарство,

А если нет его, не мучь себя напрасно.[3]

Счастливыми или несчастными нас делают не столько сами обстоятельства, сколько в первую очередь наша реакция на них. Душевное состояние зависит не от внешних факторов (где мы находимся, что мы имеем или какое положение в обществе занимаем), а исключительно от нашего умонастроения. Каждый человек должен стремиться к тому, чтобы выработать у себя положительное отношение к окружающему миру.

Знаменитые выражения выдающихся людей разных времен

«Ум человека – самостоятельная страна, и в ней человек способен превратить ад в рай и рай – в ад».

Джон Мильтон,

английский поэт

«Политическая победа, повышение доходов, выздоровление близких, возвращение отсутствовавшего друга или иное внешнее событие поднимают настроение, и тебе кажется, что впереди ждет только хорошее. Не верь этому. Так никогда не бывает. Ничто не может вселить мир в твою душу, кроме тебя самого».

Ралф Уолдс Эмерсон,

американский философ, поэт

«С помощью одного лишь волевого усилия мы не можем изменить наши эмоции, но мы способны изменять наши действия. Итак, если вы опечалены, вы не можете сразу развеселиться. Но если вы будете сидеть, двигаться и говорить с веселым видом, вы невольно воспрянете духом».

Уильям Джеймс,

английский практический психолог

К приведенным выше высказываниям можно добавить и слова из книги «Как человек думает» автора Джеймса Лейна Алена: «Человек обнаружит, что, когда он изменяет свое отношение к вещам и к другим людям, они тоже изменяются по отношению к нему… Стоит человеку радикально изменить свои мысли, и он с удивлением увидит, как быстро меняются материальные условия его жизни. Люди притягивают к себе не тем, что они хотят, а тем, чем они являются… Божество, определяющее наши судьбы, заключено в нас самих. Оно – это наша подлинная сущность … Все, чего человек достигает, является прямым результатом его собственных мыслей … Человек способен подняться, одержать победу и достичь успеха, только возвысив свои мысли. Но может остаться жалким, слабым и несчастным, если откажется возвысить свои мысли.

Как сказано в Книге Бытия, Творец дал человеку власть над всей огромной Землей. Безусловно, это великий дар. Но мне ни к чему такие сверхцарские прерогативы. Все, чего я желаю, – приобрести власть над собой, власть над своими мыслями, над своими страхами, над своим разумом и своей душой. И что самое замечательное – я знаю, как достичь этой власти в поразительной мере, в любое время, когда захочу! Для этого мне следует просто управлять своими действиями, а они в свою очередь окажут влияние на мои реакции …»

Позвольте мне задать вам вопрос. Если веселый, довольный вид и положительный, оздоровляющий образ мыслей оказывают такое воздействие, то почему мы позволяем себе хотя бы на одну минуту быть грустными и подавленными? Для чего мы делаем несчастными и подавленными себя и окружающих, когда у нас есть возможность постепенно стать счастливыми, стоит нам только начать играть роль довольных людей?

Попытайтесь применить на практике совет Уильяма Джеймса. Прежде всего улыбайтесь широко, весело и от всей души, расправьте плечи, дышите глубже и попробуйте спеть куплет какой-нибудь веселой песенки. Вы сразу же поймете, что имел в виду Уильям Джеймс. Ведь физически невозможно оставаться унылым или подавленным, если вы надели на себя маску счастливого человека!

Есть разные способы снятия нервно-эмоционального напряжения. Но гораздо лучше будет, если мы научимся предотвращать такое состояние. Не секрет, что усталость часто является причиной нервозности, по крайней мере способствует нашей подверженности беспокойству. С медицинской точки зрения усталость понижает физическую сопротивляемость организма простуде, не говоря о различных других заболеваниях; и любой психиатр скажет вам, что усталость также понижает сопротивляемость эмоциям страха и беспокойства.

Чтобы отдохнуть, не надо дожидаться усталости, отдыхайте до того как почувствуете усталость. Почему это так важно? Потому что усталость накапливается с поразительной быстротой.

Не ново ни для кого, что у многих выдающихся людей был разработан индивидуальный режим сна, на который они тратили мало времени, оставаясь при этом в состоянии повышенной работоспособности.

Например, Уинстону Черчиллю на момент Второй мировой войны было около 70 лет. Однако он был способен работать по 16 ч в день, год за годом, руководя усилиями Британской империи. Каждое утро он работал в постели до 11 ч. В это время он читал прессу, диктовал приказы, звонил по телефону и проводил совещания, после чего спал в течение 1 ч. Вечером спал 2 ч перед обедом, который был в 20 ч. Благодаря частому недолговременному отдыху он оставался бодрым и подтянутым и был готов работать далеко за полночь.

Непродолжительный отдых обладает такой восстановительной способностью, что даже пятиминутный сон поможет предотвратить усталость.

Но этот способ применим далеко не ко всем. Разумеется, если вы работаете в офисе, вы не можете позволить себе дремать на рабочем месте или, развалившись на кушетке, обсуждать отчет со своим начальником. Если вы не имеете возможности вздремнуть в полдень, попробуйте полежать хотя бы 1 ч перед ужином. Поспав 1 ч с 17 ч до 18 ч, вы прибавите 1 ч к вашей активной жизни, потому что сон в течение 1 ч перед ужином плюс шестичасовой сон ночью – в сумме 7 ч – полезнее, чем 8 ч непрерывного сна.

Помимо рационального сна, нужно уметь правильно расслабляться на работе. Установлено, что умственная деятельность сама по себе не может вас утомить. Несколько лет назад ученые пытались выяснить, как долго может функционировать человеческий мозг, не достигая состояния усталости. К удивлению ученых, оказалось, что кровь, проходящая через мозг, когда он находится в активном состоянии, совершенно не отражает его утомления.

Если мозг может одинаково работать как в конце восьмичасового, так и в конце двенадцатичасового рабочего дня, как и в начале, то в чем же причина нашей усталости?

С психиатрической точки зрения, в большинстве случаев усталость является результатом психического и эмоционального состояния. Как правило, мы страдаем от усталости психического происхождения; изнеможение чисто физического происхождения встречается редко. Выдающийся психиатр Америки доктор А. А. Брилл утверждает в своих трудах: «Сто процентов усталости здорового работника умственного труда вызваны психологическими факторами, или, иными словами, эмоциональными факторами».

Какие эмоциональные факторы являются причиной усталости работника, сидящего за столом? Скука, обида, сознание того, что его не ценят, ощущение бессмысленности своего труда, спешка, тревога – именно эти эмоциональные факторы подтачивают силы кабинетного работника, способствуют подверженности простудам, понижают его работоспособность, и он возвращается домой с головной болью.

Следует заботиться о решении своих проблем, но не проявлять нервозности и беспокойства по их поводу. Заботиться означает осознавать, в чем заключаются наши проблемы, и спокойно принимать меры к их решению. Проявлять беспокойство означает непрерывное хождение по кругу, тщетное и доводящее до исступления.

Напряжение – это привычка, способность расслабляться – тоже привычка. От дурных привычек можно избавиться, а хорошие привычки могут быть приобретены.

Мы часто ведем себя мужественно при тяжелых жизненных потрясениях, но позволяем пустякам, мелким уколам одолевать нас.

Известный юридический принцип гласит: «De miniminon curat lex» – «Закон не занимается пустяками». Не должен обращать внимание на пустяки и озабоченный человек, если он хочет сохранить душевное спокойствие.

4.4. Как правильно реагировать на критику, замечания, оскорбления

Все мы склонны возмущаться критикой и радоваться, когда нас хвалят, независимо от того, заслуживаем ли мы порицания или одобрения. В этот момент нас захватывают эмоции. В ответ на критику, как правило, человек начинает сердиться. Но следует научиться различать критику двух видов: конструктивную и деструктивную. Деструктивная критика направлена конкретно на личность человека, а конструктивная – на какое-то его действие.

В своих взаимоотношениях нужно не забывать, что имеете дело не с логично рассуждающими людьми, а с эмоциональными созданиями. Вместо того чтобы осуждать людей, нужно попытаться понять их, попытаться представить себе, почему они поступают именно так, а не иначе. Это намного полезнее и интереснее, чем заниматься критикой, и развивает в человеке сочувствие к окружающим, терпимость и доброжелательность.

Еще никто не изобрел способа ведения переговоров, полагаясь только на разум. Следовательно, вам будет необходимо понимать людей, их стремления и особенности прежде, чем вы сможете успешно отделить их от дела, в котором участвуете.

Все мы в большей или меньшей степени страдаем от подозрений, давления, непонимания, предубеждений, неспособности взаимодействовать и потери самообладания. У всех нас есть наши собственные ценности, предпочтения и стили, которые не всегда соответствуют друг другу. Никто никогда не избавит людей от их особенностей, поэтому вы должны научиться определять их, когда они проявляются, контролировать их проявление в себе и нейтрализовать в партнере.

Цель переговоров двойственна – достичь взаимовыгодного соглашения и заложить основу для будущего бизнеса.

Осознав, как вы более всего склонны действовать и как ваш партнер может отреагировать на это, следует активно предпринять шаги для контроля над этими тенденциями.

Все люди, конечно, разные, и понимание того, как склонен действовать ваш партнер, является первым шагом. Однако существуют правила, которые можно применить к каждому.

1. Не теряйте самообладания и не заставляйте вашего партнера делать это. Здесь нет победителей. Обе стороны выигрывают, управляя своим настроением.

2. Не задавайте и не отвечайте на риторические вопросы. Что бы вы ни сказали, это только ухудшит дело. Риторические вопросы были созданы для укрепления позиций, а не для переговоров.

3. Позвольте вашему партнеру выпустить пар: если он любит покричать, обзывается, это произведет эффект, позволяющий ему успокоиться, в этом случае сохраняйте спокойствие, и пусть это сослужит вам службу.

4. Если вы оба раздражены, отложите дело. Есть выражение: «Если вы в яме, вам нужно перестать копать». Возьмите тайм-аут, остыньте. Будьте готовы быть тем, кто предложил устроить перерыв, но не извиняйтесь за это предложение. Ссылайтесь только на достигнутый в переговорах прогресс и не выдвигайте в качестве причины поведение – ваше или вашего партнера.

Помогите вашему партнеру помочь самому себе. Оставить оскорбление без ответа – не признак слабости. Более контролируемый партнер лучше для вас обоих. Равенство, взаимоуважение и естественность создают наилучшую основу для сотрудничества, партнерства.

Опытные переговорщики часто с успехом используют для налаживания контакта положительные высказывания в отношении партнера. Но, чтобы этот прием работал эффективно, важно учитывать различия между обратной связью, комплиментом и критикой. Положительная обратная связь улучшает контакт и обеспечивает более благоприятные условия для успешного прохождения стадии приема и передачи информации. А комплимент, похвала, так же как и критика, нередко выводят партнера из эмоционального равновесия и затрудняют эффективное слушание и рациональное отношение к проблеме.

Положительная обратная связь – это одобрительное высказывание по поводу реально наблюдаемого явления или поступка, касающееся именно того, что сделал партнер. Оно конкретно и имеет прямое отношение к данной ситуации. Поэтому такая обратная связь выглядит правдоподобно, и клиент, как правило, верит в ее искренность. В отличие от положительной обратной связи похвала – это общее оценочное суждение, навешивающее ярлык. Она часто оценивает не поступок, а саму личность партнера. Поэтому похвала нередко воспринимается как пустые слова и не вызывает доверия. Иногда она смущает партнера или даже вызывает подозрение в наличии каких-то тайных намерений у собеседника: «Что это он меня нахваливает?».

Успешное налаживание контакта в начале переговоров позволяет лучше провести их центральную стадию – обсуждение предмета переговоров.

Глава 5. Человек-манипулятор, как его распознать

5.1. Как противодействовать психологическому воздействию клиента

В современных условиях оказывается чрезвычайно важной психологическая атмосфера во время переговоров. Она может способствовать или препятствовать достижению соглашения. Импульсивность, несдержанность часто ухудшают психологическую атмосферу, в результате чего отношения между участниками переговоров портятся.

Во время визита Н. Хрущева в США повсюду возникали осложнения. На обеде в Лос-Анджелесе он заявил, что Советский Союз «похоронит» Соединенные Штаты. При посещении киностудии он сказал, что вульгарные вкусы американцев вызывают у него отвращение и он не понимает, как можно делать такие глупые фильмы. Его манипуляции с ботинком на трибуне ООН стали уже просто легендарными. Все это, естественно, воспринималось как выражение враждебных чувств руководства СССР к западному миру.

В любых переговорах возникают такие ситуации, в которых стороны могут помочь друг другу, не ущемляя собственных интересов.

Разрешение проблем – это процесс, во время которого стороны вместе принимают участие в анализе проблем друг друга. В этом случае выигрывают обе стороны.

Если в процессе переговоров формируются доброжелательные деловые отношения, то ведение переговоров значительно упрощается.

Мощным источником влияния на ситуацию переговоров является баланс вознаграждения и наказания оппонента. Психологическим наказанием может быть создание напряжения, неопределенности, тупиковой ситуации за столом переговоров. А получаемые в переговорном процессе положительные эмоции, связанные с чувствами безопасности, привязанности, собственного достоинства, с ощущением успеха в самореализации, могут быть ничуть не меньшим, а то и более важным вознаграждением, чем материальная выгода. Каждое требование и каждая уступка вызывают у оппонента ощущение поражения или успеха. Но, по замечанию А. Адлера, то, что индивид воспринимает как успех, является только его субъективным ощущением. Поэтому не столько важна величина вашей уступки оппоненту, сколько то, какое субъективное ощущение успеха вызовет у оппонента ваша уступка ему.

Вряд ли можно рассчитывать на хорошее отношение к вам партнера по переговорам, если вы оказываете на него давление. Как выразился один острослов, «человек – это очень зловредное животное: когда на него нападают, оно защищается». Обязательность, лояльность и дружелюбие являются важными условиями установления удовлетворяющих обе стороны деловых отношений.

Как показывают исследования Гринуэлла и Денджеринка,[4] оценка мотивов поступков другого влияет на возникновение ответной агрессии больше, чем сам фактический характер этих действий. Объяснение причин предполагаемого действия до его совершения смягчает агрессию. Демонстрация неагрессивного поведения и действия, несовместимые с агрессией, снижают ее. Например, добродушный юмор способен уменьшить раздражение и гнев партнера.

В то же время демонстрация своей боли и страданий далеко не всегда способствует возникновению эмпатии (сопереживания). Согласно исследованиям Р. Бэрона у уверенного в своей правоте партнера это может послужить подкреплением его агрессивности и даже с удовлетворением восприниматься им как заслуженное наказание неправой стороны.[5] Нежелание выразить сочувствие собеседнику сквозит в ставшей сейчас очень популярной фразе: «Это ваши проблемы».

Если одна сторона настроена более агрессивно, стремится соперничать, а вторая – доброжелательно, то краткосрочный баланс сил складывается в пользу первой стороны. Поэтому очень важно специально поработать над отношениями, чтобы создать нормальный настрой у обоих партнеров.

Согласно исследованиям наиболее успешно можно успокоить агрессивного оппонента с помощью смешанной стратегии: иногда предлагать сотрудничество, иногда вести себя агрессивно.

А. Маслоу, автор теории самоактуализации, дал описание наиболее полного раскрытия творческих сил у нормально развивающейся личности. Она способна объективно и непредвзято воспринимать себя и свое окружение; готова без сверхкритичности принять людей и природу; обладает простотой и естественностью поведения; стремится работать на высокопрофессиональном уровне; независима в суждениях, уверена в себе и имеет потребность как в общении, так и в уединении; сохраняет свежесть чувств и восприятия; способна на переживания самого высокого уровня; открыта к людям, к миру в целом, способна к состраданию и симпатии; поддерживает глубокие отношения с окружающими; демократична в поведении; обладает устойчивым нравственным кодексом и различает цели и средства; склонна к доброжелательному юмору; способна к творчеству.

Если Маслоу интересовался прежде всего здоровой, расцветающей личностью, то его последователь Э. Шостром противопоставил системе самоактуализации ее негативную проекцию – систему манипуляции.

«Манипуляция – это действия, направленные на ″прибирание к рукам″ другого человека, помыкание им, производимые настолько искусно, что у того создается впечатление, будто он самостоятельно управляет своим поведением».[6] Умелый манипулятор незаметно для своего партнера побуждает его к решениям и действиям, которые не соответствуют его (партнера) намерениям и интересам, но являются желательными для самого манипулятора.

Э. Шостром разработал концепцию человека-манипулятора в противовес человеку-актуализатору. Актуализатору свойственны честность, искренность; осознанность жизни; свобода, открытость, спонтанность; доверие, наличие веры, убеждений. В противоположность этому для манипулятора характерны ложь себе и другим; неосознанность жизни, автоматизированность, ведущая к апатии и скуке; контроль, закрытость, намеренность; цинизм и безверие.

Навязчивой идеей манипулятора является контроль над другими. Но чем больше он управляет другими, тем больше испытывает потребность подчиняться сам. Манипулятор относится к другим как к вещам, инструментам для достижения личных целей, а это оборачивается тем, что он и самого себя превращает в орудие своей корыстной игры. В результате он лишается способности переживать естественные, искренние чувства, утрачивает и свободу, и счастье. Возникающие при этом внутриличностные конфликты манипулятор с безнадежным упорством стремится вывести вовне, вовлечь окружающих в драму своих страстей. Таблица, созданная Шостромом, дает ясное представление о стиле жизни двух противоречащих типов.[7]

Вступать в конфликты с окружающими людьми случается и актуализаторам, и манипуляторам. Но, несомненно, конфликты у тех и других разные. Актуализатор рискует собой, открывая свои чувства и интересы, но зато получает шанс их действительно удовлетворить. Конфликты актуализаторов конструктивные, они подобны грозе, возникающей естественно и служащей действительному разрешению назревшей проблемы и эмоциональному облегчению. Манипуляторы же устраивают конфликты или избегают их преднамеренно. Конфликты манипуляторов спроектированы, инициированы специально и служат инструментом достижения определенной выгоды, материальной или моральной. Такие конфликты нередко носят деструктивный характер, так как не облегчают, а отягчают ситуацию.

Таблица 5.1. Основные контрастные черты актуализаторов и манипуляторов

Если манипуляторы, преследуя какие-то свои интересы, искусственно избегают открытого конфликта, всячески оттягивают решение спорного вопроса или выяснение отношений, то это тоже часто приводит к неприятным последствиям. Возникает и растет напряжение, которое нагнетается иногда до такой степени, что ситуация выходит из-под контроля.

Например, исследования преступников, совершивших особо жестокие действия, показали, что среди них можно выделить два типа. Преступники первого типа не контролируют себя, не испытывают сожалений и считают правомерными свои действия по отношению к жертвам их преступлений. Преступники второго типа, напротив, характеризуются гипертрофированным самоконтролем. Парадоксально, но наиболее жестокие преступления были совершены чрезмерно контролирующими себя субъектами, которые прежде всегда вели себя необыкновенно мягко, терпеливо и неагрессивно. Долго копившееся раздражение, недовольство переходило у них в бешенство и разряжалось с необыкновенной жестокостью.

Совершив преступление, они после этого испытывали жестокие муки совести… до следующего раза, когда их «доведут» до потери контроля.[8] Это – два из многочисленных типов манипуляторов.

Целую галерею портретов манипуляторов различного сорта можно найти в художественной литературе. Наглядный образец манипулятивного поведения – способ, каким в известной басне Крылова Лиса выманивает у Вороны кусок сыра. Ловко манипулируют людьми «великий комбинатор» Остап Бендер в романах И. Ильфа и Е. Петрова, пират Джон Сильвер в «Острове сокровищ» Р. Стивенсона, чиновники-взяточники в пьесах А. В. Сухова-Кобылина. Манипуляторами являются Сальери у Пушкина и Молчалин у Грибоедова. Мрачные фигуры манипуляторов представлены Достоевским в образах Николая Ставрогина («Бесы»), Великого инквизитора («Братья Карамазовы»).

Манипулятору, может быть, удобнее жить в современном обществе, но это не значит, что лучше. Впрочем, в каждом из нас сидит и актуализатор, и манипулятор – думайте сами, кто и когда одерживает верх и что из этого получается …

Неслучайно излюбленным приемом переговорщиков-манипуляторов является выведение оппонента «из себя» тем или иным способом.

Для того чтобы действовать наиболее выгодным образом, видеть ситуацию максимально объективно, необходима определенная доля «отстранения» от животрепещущей проблемы.

5.2. Как отказать манипулятору без конфликта

В силу того, что манипулятору принадлежит первый ход, инициатор скрытого управления, безусловно, обладает немалыми преимуществами (внезапность, выгодное распределение позиций). Акт скрытого управления, если он имеет точно намечавшийся и долго сохраняющийся эффект, можно признать произведением искусства – искусства оказывать влияние на людей. Если потенциальная жертва обладает способностью вовремя распознать, с какой стороны ожидается угроза, многие преимущества манипулятора достаточно легко нейтрализовать. Искусный манипулятор способен тонко сбалансировать самые различные элементы, иногда в довольно замысловатом сочетании. Придумать и успешно воплотить скрытое управление труднее, чем от него оградиться, разрушить такую сложную конструкцию в большинстве случаев элементарно. Поэтому существует техника защиты от скрытого управления. Как известно, техникой (как и ремеслом) овладеть гораздо проще, нежели искусством. Поэтому изучение скрытого управления дает больше преимуществ людям, рискующим стать жертвами манипуляции, а не тем кого можно отнести к нападающей стороне.

Этика как средство защиты

Правила этики предписывают организацию удобства для партнера, эти правила направлены на защиту человека от манипулирования им. Облегчить управление человеком можно, создавая у него состояние дискомфорта.

Манипулятор ищет ошибки адресата и даже способствует их появлению. В то время как с этической точки зрения рекомендуется:

1) не акцентировать внимания на промахах партнера, по возможности делая вид, что не замечаете его оплошностей;

2) не оказывать неожиданных визитов без предупреждения;

3) входить в жилое помещение или кабинет, только предварительно постучавшись, и получив разрешение;

4) отказаться от назойливых вопросов, не выпытывать, не домогаться ответов.

Относитесь с особым вниманием к предусмотренным соответствующим защитным процедурам:

1) «без доклада не входить»;

2) «часы приема»;

3) «прием по предварительной записи»;

4) «пришлите факс с вашими предложениями» и т. п.

О скромности

Скромность принято считать антиподом хвастовства. Личная скромность также является защитой от манипулирования, хвастун же у людей вызывает зависть, а зависть порождает антипатию. Он становится очень легкой добычей для манипуляторов. Способ манипулирования хвастунами озвучен, в частности, в песне лисы Алисы и кота Базилио из фильма-сказки «Золотой ключик»:

Мы прославлять судьбу свою должны,

Пока живут на свете хвастуны.

На хвастуна не нужен нож.

Ему немного подпоешь – и делай с ним, что хошь.

О решительности

Скромность ни в коем случае не является синонимом неуверенности и нерешительность, хотя часто они соседствуют. Неуверенного человека отличает его нетвердость в высказываниях, которые изобилуют эвфемизмами, «смягчающими» речь:

1) вместо стал лидером или занял первое место неуверенный человек скажет, что он достиг определенных успехов;

2) не очень рад вместо разозлился и т. п.

Применение слов-квалификаторов («как бы», «чуть-чуть», «всего лишь», «немного» и т п.) способствует созданию впечатления неуверенности говорящего в своих изъяснениях. В последнее время все чаще мы сталкиваемся с применением в разговоре союза «как бы», повторяясь в большинстве случаев неуместно, он стал буквально речевым «сорняком». Один из читателей еженедельника «АиФ» по этому поводу прислал в номер «как бы стих»:

Мы нынче как бы все глупеем – все стали как бы забывать,

Что как бы даже не умеем без «как бы» пару слов связать.

Добро бы было как бы в дело, пусть даже как бы наугад.

А то ведь как бы неумело и чаще как бы невпопад.

(Ю. Важдаев, Арзамас)

Выражаясь с применением эвфемизмов и квалификаторов, говорящий резко понижает энергетику речи, делает ее менее убедительной, так как она принимает извиняющийся тон. А человек, разговаривающий извиняющимся тоном, становится легкой добычей для манипулятора.

Если вы желаете производить сильное впечатление и не хотите стать жертвой, то вам целесообразно будет подкорректировать свою речь в сторону ее большей определенности и решительности.

Учитесь говорить «нет»

Не менее легкой добычей для манипулятора становится человек, который затрудняется сказать «нет». Не нужно стесняться проявлять решительность – лучше иногда оказаться неправым, чем испытывать постоянные сомнения. Уясните для себя, что гораздо легче извиниться за настойчивость потом, чем получить разрешение вначале. Каждый человек в той или иной ситуации рискует сказать глупость, от этого никто не застрахован, это может произойти как следствие волнения или не понимания до конца ситуации. Но право указывать на нашу глупость имеет не каждый, в большинстве случаев это можно считать проявлением невоспитанности или неуважения.

Не стремитесь выступать в защиту собеседника. Если что-то вам не нравится, говорите решительно «нет» и не пытайтесь извиниться за свое решение, доверяйте собственной интуиции, она подсказывает нам подчас наилучшие решения. Обращайте внимание на мелкие детали при разговоре, человек узнается и по мелочам, это называется «эффектом мелочей»: крупное при желании можно скрыть, а за мелочами уследить сложнее. распознать недостойных вашего доверия.

Непредсказуемость

Непредсказуемость является еще одним приемом защиты. Непредсказуемый человек менее уязвим. Если ваши действия сложно или практически нельзя просчитать, то манипулятору будет сложно и подстраиваться. К постоянно меняющимся замкам, интерес подбирать ключи пропадает.

Осознайте, что вами управляют

Главным признаком этого является чувство неудобства, внутренней борьбы: вам не хочется что-то делать, говорить, а приходится – иначе неудобно, вы будете «плохо выглядеть».

Нарушение этикета

Анализ ситуаций скрытого управления показывает, что почти всякий раз можно обнаружить нарушение управляющим субъектом какого-либо из правил этики. Например, манипулятор обращается к вам в неудобный для вас момент. При этом может извиняться, что да, он понимает, что вам некогда, но он отнимет «несколько секунд». То, что вы действительно торопитесь, он усугубляет еще и тем, что ограничивает время на принятие вами решения под маркой заботы о вашем времени (если бы заботился, не врывался бы в ваш распорядок), он манипулятивно навязывает темп разговора.

Таким образом, почувствовав некое неудобство, следует сразу спросить себя, почему оно возникло. Нарушение правил этики – неоспоримый признак манипулирования. Пресекайте подобные нарушения.

Внезапные чувства

Очень сложно противостоять манипулятору, если по какой-то причине у вас вдруг возникают чувства вины или опасности, также, если вы кому-то вдруг оказываетесь должны или зависите от какого-то обстоятельства. В этой непростой ситуации вы должны сделать усилие и мобилизовать всю внутреннюю энергию для отпора. Достаточно сказать себе: «Внимание, это манипуляция!» или что-то подобное, но обязательно содержащее ключевое слово «манипуляция». Этот способ действует отрезвляюще: вы понимаете, что это игра с вами, нарушение вашей независимости. Перед вами кукловод, желающий сделать из вас марионетку, послушную его замыслам. Этого простого осознания вполне достаточно, чтобы взять себя в руки и защититься.

С целью облегчения процесса осознания опасности приведем еще ряд признаков манипуляций. Манипулятора легко могут выдать жесты, говорящие о его неискренности, скрытности, сомнениях, превосходстве, угрозе, в частности – жестикуляция левой рукой.

Кроме того, можно наблюдать определенную необычность в поведении манипулятора (излишнюю возбужденность или показное безразличие).

Жертвы родом из детства

Многое из того, что позволяет манипулировать нами, заложено в нас с детства. Взрослые воспитывали нас так, чтобы иметь возможность контролировать наше поведение, дабы и в дальнейшем можно было «воспитывать» нас. Но, как говорится, «благими намерениями вымощен путь в ад». Известно, что чаще именно непослушные дети добиваются большего в своей последующей взрослой жизни. Они самостоятельнее, независимее, не боятся взять на себя ответственность, быть осуждаемыми, пойти против мнения окружающих.

Одно из средств управления ребенком и манипулирования взрослым – создание чувства вины. Традиционно прививается сознание, что человек обязан действовать по неким правилам, нарушение которых вменяется ему в вину. Перечислим наиболее опасные из них при манипулировании нами.

1. Вы обязаны реагировать на то, что вам говорят, отвечать на поставленные вопросы. Воспитывали нас так: «Ты что, не слышишь?», «Отвечай, когда тебя спрашивают!»

Поэтому требуется определенное психологическое усилие, чтобы пропустить мимо ушей какое-либо высказывание собеседника.

2. Вы обязаны стремиться улучшить себя и неустанно работать над собой в этом направлении.

То есть вы обязаны стараться «быть хорошим» для всех в самых различных ситуациях, выглядеть достойно и соответствовать взглядам окружающих: быть корректным, не нарушать установленных правил и данных обязательств и т. д.

3. Вы обязаны придерживаться принятого решения. «Первое слово дороже второго». Изменить свое первоначальное мнение – это, значит, признать в данной ситуации собственное поражение. Именно благодаря этому сложившемуся стереотипу мы постоянно сталкиваемся с людьми нежелающими менять свое изначальное мнение. Это особенно свойственно руководящим работникам, поскольку для них проблема авторитета является особенно актуальной. А в науке признание собственных взглядов ошибочными, можно приравнять к подвигу.

4. Вы обязаны быть понятливы. Особенно в детском возрасте очень часто приходится слышать в свой адрес выражения типа – «Сколько раз можно повторять!», «Ты что, русского языка не понимаешь?»

Руководитель, дав поручение подчиненному, задает ему вопрос: «Все понятно?», очень редко звучит отрицательный ответ: «Нет, не понятно», несмотря на то, что бывает трудно разобрать даже отдельные слова, а не только то, что именно руководитель имеет в виду.

Но мы воспитаны по принципу – не можешь понять, значит глупый, поэтому чтобы сказать «Я не понял» требуется определенное мужество. Этим объясняется нежелание студентов задавать вопросы преподавателю на лекции.

5. Вы не должны ошибаться, а если ошиблись – осознавать свою вину. Каждому человеку свойственно ошибаться, и не нужно бояться сделать ошибку, ведь, как известно, не ошибается лишь тот, кто ничего не делает. А вот драматизация чужих ошибок является прекрасным средством манипуляции.

6. Вы обязаны быть логичным. Быть логичным, значит быть предсказуемым, а как мы уже упоминали, предсказуемый человек легче управляем.

Средства защиты от чувства вины:

Вы не должны:

1) отвечать, если вам не хочется;

2) стремиться всегда выглядеть привлекательным;

3) быть рабом ранее сказанных вами слов.

Вы имеете право:

1) на ошибку;

2) быть непонятливым или чего-то не знать;

3) быть нелогичным;

4) сказать «я не хочу»;

5) воспринимать себя таким, каков вы есть.

Если вы уверенный в себе человек, вам нет нужды объяснять свое поведение другим. Чтобы не пойти на поводу у хорошо подготовившегося манипулятора, требуется некоторое самообладание. Предварительный этап осознания, что вами манипулируют, занимает мысли адресата, удерживает его от спонтанных действий, на которые рассчитывает манипулятор, и тем самым способствует самообладанию.

Но полезно владеть и специальными приемами, к которым мы сейчас и переходим.

Как сохранить самообладание

В ситуациях противостояния, когда на вас давят высказывания, затрагивающие ваше достоинство, на первое место выдвигается умение проявить выдержку, самообладание. Сделать это бывает непросто, но крайне важно, так как потерявший самообладание – находка для манипуляторов. Поэтому приведем некоторые способы достижения этого.

Разглядывание

Как известно, негативная информация более всего воздействует через слух. Поэтому в напряженных ситуациях следует фиксировать внимание не на слуховых ощущениях, а на зрительно воспринимаемых объектах.

Оппонент, раздражающий вас, продолжает говорить что-то, а вы, чтобы отгородиться от действия его речи, постарайтесь увидеть его лицо – как можно отчетливее, во всех деталях, как если бы вы собирались затем по памяти нарисовать его портрет. Следует смотреть молча, очень внимательно, но не пялиться, а именно рассматривать. Во время этой умышленной паузы постарайтесь увидеть как можно больше деталей обстановки рядом с разгоряченным собеседником.

Кто бы ни был противником – начальник, коллега или подчиненный, старший или младший по возрасту, ваше внезапное, неожиданное молчание непременно вызовет ослабление его напора.

Сознательно сохраняемое спокойствие всегда является проявлением силы духа и поэтому дает огромное преимущество. Вот почему оно обладает большой силой воздействия. Но для этого нужно, чтобы ваше молчание и рассматривание было без признаков неприязни и иронии.

Визуализация

Беспокоящая вас ситуация проигрывается в воображении как бы на внутреннем экране и тем самым гасит гнев. Для визуализации надо расслабиться, сосредоточиться на внутренних ощущениях и привести в норму дыхание.

Можно рекомендовать следующие варианты визуализации гнева:

1) уменьшите в росте человека, вызвавшего ваш гнев, пусть он будет карликом, гномом или букашкой;

2) постарайтесь увидеть этого человека в смешном виде (например, в трусах и в каске);

3) представьте гнев в виде пучка энергии, который уходит через вас в землю;

4) придумайте сцену воображаемого реванша по отношению к вашему обидчику и насладитесь «мщением».

5.3. Как убедить упрямого человека

Первое, чего надо избегать, – спорить с человеком, которого вы пытаетесь убедить. Это, казалось бы, и так ясно, однако, когда вы являетесь участником переговоров, эмоции могут взять верх. Если в ответ на возражение или сомнение клиента вы ввязываетесь в бесконечный спор, будьте уверены: между вами и тем, кого вы пытаетесь убедить, возникнет такая стена, которую вам вряд ли удастся разрушить. Если вы и хотите уговорить собеседника, то не нужно тащить его на ринг. Относитесь к возражению как к требованию дополнительной информации, и тогда серьезных проблем не возникнет.

Не следует преуменьшать сомнения клиента. Для человека, которого вы убеждаете, имеет значение каждое из высказываемых им соображений. Не забывайте становиться на его место. Как бы вы реагировали на то, что кто-то другой расценил бы ваше мнение как не имеющее особого значения?

Способность убеждать людей и оказывать на них влияние никогда раньше не имела такого значения для менеджеров, как сейчас. Давно прошли времена, когда можно было просто сказать подчиненным, что делать, и ждать от них выполнения задания. Сейчас вы обязаны уметь «продать» свои идеи.

Чтобы убедить людей, необходимо не только иметь плодотворные идеи, но и быть способным понятно изложить их. Идеи – это средство коммуникации. Информация сама по себе никого не заставит приступить к действию. Убедить людей могут только идеи.

Логика предполагает рациональное мышление. Логическое рассуждение – это метод, позволяющий вам упорядочить ваши идеи (древние греки называли его логосом). Логика имеет две формы.

1. Дедуктивная логика выстраивает идеи в определенной последовательности. После какой-либо идеи излагается вторая идея, которая комментирует первую и выводит из нее заключение, представляющее собой третью идею. Классический пример дедуктивной логики: «Сократ – человек. Все люди смертны. Следовательно, Сократ смертен», Более приближенный к бизнесу вариант: «Для инвестирования вы ищите компанию с высокими показателями роста. Компания А имеет высокие показатели роста. Следовательно, вам следует инвестировать в компанию А».

2. Индуктивная логика выстраивает идеи в форме пирамиды. Она группирует идеи и затем обобщает их с помощью главной идеи.

Страсть (или пафос) – это предпочтения и чувства, которые вы проявляете по отношению к предмету вашей речи. Если вы не «горите» какой-либо идеей, не следует ожидать, что вы сможете заинтересовать ею других. Профессиональные нормы многих организаций предписывают бесстрастную работу, хотя их сотрудников могут воодушевлять некоторые внешние факторы. Проявлять интерес не значит настаивать на своем. Однако без истинной страсти невозможно ничего достичь. Великие личности в области науки, искусства и бизнеса отличаются не только своим талантом, но и пламенной убежденностью, которая ведет их к успеху, зачастую не благодаря, а вопреки сложившимся обстоятельствам.

Страсть невозможно подделать. Если вы хотите убедить кого-нибудь, используя силу идеи, вы должны чувствовать эту силу в своей душе. Это может быть нелегко. Прежде всего не всякая идея вызывает страсть. Но если вы стремитесь профессионально выполнять свою работу, если вы хотите внести свой вклад в деятельность вашей организации и вам небезразлично ее будущее, вероятно, скоро в вашей душе вспыхнет страсть.

Если вы хотите убедить кого-нибудь, у вас должны присутствовать все три качества: репутация, логика и страсть. Процесс убеждения включает три основных элементов:

1) определение основной идеи;

2) логическое построение идей;

3) использование приемлемого стиля речи.

Если вы хотите убедить кого-нибудь, вы должны сообщить ему свою идею. Что вы хотите сказать? Какова основная мысль? Вы должны хорошо знать, в чем желаете убедить собеседников. Четко изложенная главная мысль убедит больше, чем группа идей, возможно, только потому, что оригинальная идея запоминается легче. Мы работаем в условиях избытка информации и недостатка идей. Не представив никакой идеи, вы не сможете заставить человека поверить во что-нибудь или убедить его что-либо сделать.

Попытайтесь составить простое предложение. Помните, что выразить идею можно только в форме высказанного предложения. Кроме того, эта идея должна быть новой для вашего собеседника. Конечно, нет никакой необходимости убеждать его в том, о чем он уже знает или с чем он уже согласен!

Продумывая свое сообщение, вы должны решить, является ли ваша идея приемлемой не только для вас, но и доя вашего собеседника. Выражают ли ваши слова именно то, чего вы хотите достичь? Понятен ли вашему слушателю тот речевой стиль, который вы используете? Достаточно ли он прост? Проблема стиля возникает в том случае, когда технические специалисты пытаются убедить в чем-либо своих руководителей, имеющих общие знания. Профессиональный жаргон и детали, которые они при этом используют, требуют специальных разъяснений, без которых клиенты мало чего смогут понять.

Логика – это метод, который позволяет вам последовательно структурировать идеи. Именно логика делает эту структуру убедительной. Вы можете включить в ваше сообщение несколько ключевых идей, которые будут служить своеобразной поддержкой. В идеальном случае они являются ответами на вопросы, которые, по вашему предположению, может задать собеседник, услышав изложение вашей основной идеи.

Логика – это метод, который позволяет вам последовательно структурировать идеи. Именно логика делает последовательности, либо индуктивно, в форме пирамиды.

Построение Дедуктивной логики ведется на силлогизмах, которые представляют собой умозаключение, выводящееся из двух посылок.

Пример

Акции всякой компании, получающей прибыль в Азии, привлекательны для покупки. Компания А получает прибыль в Азии. Следовательно, акции компании А привлекательны для покупки.

В индуктивной логике выделяются главная идея и группа других идей, которые обобщаются с помощью главной идеи. Этот тип логики можно назвать группированием и обобщением.

Индуктивная логика подразумевает построение идеи в форме пирамиды. Правильность логического построения определяется следующим способом: необходимо определить являются ли сгруппированные идеи ответами на вопрос, на который отвечает обобщающая идея.

Дедуктивная логика менее эффективна для бизнеса, чем индуктивная. Применение дедуктивной логики подвержено двум типам риска.

Во-первых, она испытывает терпение собеседника. При выстраивании в последовательность слишком большого количества идей, терпение слушателя может иссякнуть.

Во-вторых, вы можете договориться до того, что сами разрушите собственное доказательство. С каждым отдельным утверждением, на которое вы опираетесь при построении дедуктивной последовательности, ваш собеседник может не согласиться. И стоит ему не согласиться с одним лишь утверждением, как вся последовательность разрушится.

Индуктивная логика позволяет избежать этих рисков. Во-первых, она не испытывает терпение слушателя, поскольку главная идея излагается в самом начале.

Рис. 5.1. Пример индуктивного умозаключения

Во-вторых, пирамиду не так легко разрушить, как уязвимую последовательность идей. Пирамиду легче построить, чем дедуктивную последовательность, поскольку вы более точно можете определить, подтверждают ли использующиеся идеи вашу основную идею. Последняя может выдержать критику, даже если одна из идей будет опровергнута. Пирамида идей позволяет получать ответы на вопросы в настоящем и ближайшем будущем. Структура пирамиды помогает более творчески подходить к упорядочению идей, и основная идея помещается в ней на первом плане.

Дедуктивная логика позволяет установить, является ли нечто правильным. Индуктивная логика помогает решить, имеет ли смысл делать нечто.

Прекрасно «работают» конкретные и персонализированные истории. Рассказывайте ваши собственные, подлинные истории, случаи из жизни. Они раскрывают ваш характер и ваше эмоциональное отношение к предмету беседы. Слушатель хорошо запоминает личные истории! Если вы хотите сообщить чужую историю, уточните, что она произошла не с вами, и быстро расскажите ее. История будет выглядеть убедительно в глазах ваших слушателей, если она имеет ясный смысл. В противном случае ее изложение будет непродуктивным, уведет от основной темы и превратится в пустую трату времени. Чтобы более четко выявить смысл, вы можете сказать: «Суть этой истории в том, что …»

Не стоит начинать попытку убедить своего собеседника или слушателя, если у вас не подготовлены графики, диаграммы и другие наглядные примеры, которые подтверждают ваши слова. Человек, читающий свою речь «по бумажке», от которой он не отрывает взгляд, никого ни в чем не сможет убедить.

Найдите способ, с помощью которого вам удастся выразить ваши идеи в письменной и устной форме. Создайте ментальные образы, которые свяжут одну идею с другой. Запишите несколько примечаний на листе бумаге или тыльной стороне ладони. Составьте схему мышления на бумаге, используя различные цвета. Если вы выстроили свои идеи в форме пирамиды, начертите ее и используйте чертеж во время сообщения. Объясняя ход своей мысли, вы можете рисовать схемы на листе бумаге, на флип-чате или на грифельной доске. Склоняя слушателей на свою сторону, сделайте так, чтобы они разделили ваши мысли, воспринимая их как свои собственные.

Глаза человека могут сказать о нем больше, чем его слова. Установите зрительный контакт с вашим слушателем. Если их несколько, охватите взглядом каждого. Смотрите в глаза человека, а не сквозь него. Зрительный контакт может прерываться в двух случаях: когда вы задумываетесь о том, что будете говорить дальше, либо когда обращаетесь к записям, схемам или другому иллюстрирующему материалу, который становится объектом общего внимания.

Ваше лицо, руки и позы вашего тела радикальным образом воздействуют на слушателей, заставляя их по-разному воспринимать ваши слова. Для начала постарайтесь не хмуриться. Сохраняйте лицевые мышцы подвижными и следите за тем, чтобы шейные мускулы были расслаблены. Используйте жесты, которые помогут создать вам необходимые образы и найти нужные слова для самовыражения.

Люди, умеющие профессионально убеждать, наблюдают за поведением своих слушателей и слегка копируют его. Если вы хотите скопировать расслабленное состояние, постарайтесь сделать это естественно. Положите ногу на ногу, как сделал это ваш собеседник, или так же, как он, скрестите руки на груди. Старайтесь осознанно приспособить ваши позы и движения к манере поведения вашего слушателя. Более того, будьте инициативным. Не откидывайтесь на спинку кресла и не сутультесь, когда пытаетесь убедить кого-то. Держите себя прямо, открыто, так, чтобы ваш внешний вид подтверждал ваши слова.

В вашем голосе должна быть уверенность, и вы должны себя вести так, словно клиент уже дал согласие на приобретение товара или услуги.

Рассмотрим этот момент на конкретном примере:

В один ничем не примечательный ресторан обратился человек, заинтересованный в проведении банкета. Все шло хорошо в течение двадцати минут важного показательного занятия и разъяснения условий работы ресторана. Речь шла о масштабном мероприятии, и руководство было очень заинтересованно в принятии положительного решения заказчиком. Но он не спешил давать положительный ответ.

Управляющий решил сделать решительный ход. У него осталось не больше пятнадцати минут, чтобы научить своих подчиненных завершить переговоры в свою пользу.

Он решил, пусть переговоры завершает менеджер зала с наименьшим опытом работы. Чем привел в недоумение собравшихся.

«У нее нет абсолютно никакого опыта в торговле!» – произнес старший менеджер.

«Мы подошли к завершению переговоров, – сказал управляющий, – и все висит на волоске. Весы могут склониться в любую сторону. Сейчас я шепну ему на ухо „секрет завершения продажи“. Следите за ситуацией».

Менеджер неуверенным голосом произнес: «Заказав банкет в нашем ресторане, вы значительно сэкономите деньги».

Управляющий наклонился вперед и шепнул ему на ухо секрет. Менеджер подумал немного и сказал:

«Все, что нам нужно, это получить некоторую информацию. Вы определились с датой проведения торжества?»

«Может кто-нибудь догадаться, что я ему сказал?» – спросил управляющий других менеджеров. Последовал поток обычных торговых штампов. Никто не дал правильного ответа.

«Дать вам еще один шанс? Давайте попробуем еще раз»

«Мы постараемся сделать все, чтобы вы остались довольны», – сказал менеджер уже увереннее. Управляющий наклонился вперед и прошептал секрет снова.

«Хорошо, – сказал он, – сколько человек приглашенных?» Еще больше уверенности. Он входил в роль!

Догадки посыпались еще быстрее. Что такое он мог узнать, чего не знали столь опытные работники?

«Откройте, пожалуйста, всем этот секрет, – попросил управляющий менеджера, – старинный секрет закрытия продаж, который я прошептал вам на ухо»

Он пожал плечами: «Все, что он прошептал, было: „Ладно, я сделаю вам заказ, что с моей стороны нужно предпринять?“»

Вы можете сейчас сидеть и думать про себя, что закрытие продажи не может быть таким простым. Но правда состоит в том, что при понимании процесса завершение проходит именно так просто.

Литература

Алешина И. В. Поведение потребителей: Учебное пособие для вузов. М.: Фаир-Пресс, 2000.

Андреев В. И. Конфликтология. Искусство спора, конфликты. Казань, 1992.

Белящий Н. П. и др. Техника работы менеджера: Учебное пособие. М., 1998.

Блейк P. P., Моутон Дж. С. Научные методы управления. Киев, 1990.

Бовыкин В. Н. Управление предприятием на уровне высших стандартов. М., 1997.

Бородин Ф. М., Коряк Н. М. Внимание: конфликт. М., 2001.

Бреннар Г. Прибыльное управление предприятием. Мюнхен, 1989.

Бэрон Р., Ричардсон Д. Агрессия. СПб., 1996.

Введение в практическую социальную психологию. Учебное пособие для вузов / Под. ред. Ю. М. Жукова, Л. А. Петровской, О. В. Соловьевой. Изд. 2-е, исп. М.: Смысл, 1996.

Вишнякова Н. Ф. Конфликт – это творчество. Минск, 1994.

Гембл П., Вудкок Н. Маркетинг взаимодействий с потребителями. М.: Фаир-Пресс, 2002.

Дворсков К. П., Ширяев С. А. О стиле и культуре руководства. Новосибирск, 1985.

Джоббер Д., Ланкстер Дж. Продажи и управление продажами: Учебное пособие для вузов. М.: Юнити-Дана, 2002.

Ингрем Т. М., Лафорг Р. В., Авила Р. А., Швепкер-мл. Ш. Х., Вильямс М. Р. Профессиональные продажи. СПб.: Нева, 2003.

Кабушкин Н. И., Короленок Г. А. Управленческий труд в торговле. Минск, 1988.

Карнеги Д. «Как преодолеть чувство беспокойства». М.: Эксмо, 2002.

Крегер О., Тьюсон Дж. Типы людей и бизнес. М., 1995.

Кудрянсова Л. Д. Каким быть руководителю. Л., 1986.

Лебедев М. М. Вам предстоят переговоры. М., 1993.

Левченко Е. А. Как проводить переговоры. М., 1995.

Лукьян Я. А. Барьеры общения, конфликты, стресс… Минск, 1989.

Маслоу А. Г. Дальние пределы человеческой психики. СПб., 1997.

Мескон М. Х., Альберт М., Хедоури Ф. Основы менеджмента. М., 1992.

Овчинников Б. В., Павлов К. В., Владимирова И. М. Ваш психологический тип. СПб., 1994.

Омаров A. M. Руководитель: Размышления о стиле управления. М., 1987.

Попов С., Подволкий Г. Стиль и методы руководства. М., 1985.

Стюарт Г. Эффективное управление сбытом. Днепропетровск: Баланс Клуб, 2002.

Траут Дж., Райс Э. Маркетинговые войны. СПб.: Питер, 2002.

Храмов О. В. Методы познания и преодоления конфликтных ситуаций. Л., 1989.

Чалдини Р. Психология влияния. СПб.: Питер, 2002.

Шостром Э. Анти-Карнеги, или человек-манипулятор. М., 1992.

Примечания

1

Крегер О., Тьюсон Дж. Типы людей и бизнес. М., 1995. Овчинников Б. В., Павлов К. В., Владимирова И. М. Ваш психологический тип. СПб., 1994.

2

Дейл Карнеги «Как преодолеть чувство беспокойства»

3

«Стихотворения Матушки гусыни». Сборник английских народных стихов для детей.

4

Бэрон Р., Ричардсон Д. Агрессия. СПб., 1996.

5

Бэрон Р., Ричардсон Д. Агрессия. СПб., 1996.

6

Доценко Е. Л. Психология манипуляции. М., 1996.

7

Шостром Э. Анти-Карнеги, или человек-манипулятор. М., 1992.

8

Майерс Д. Социальная психология. СПб., 1997.

Content

Светлана Ефимова, Аркадий Плотников
Трудные клиенты – работа с возражениями

Глава 1. Трудные клиенты – кто они? Классификация клиентов

1.1. Классификация клиентов

1.2. Слова и выражения, употребляемые при убеждении клиента

1.3. Методы взаимодействия с разными типами клиентов

1.4. Как взаимодействовать с клиентом «чужого типа»

Глава 2. Если клиент сказал «НЕТ». Классификация возражений

2.1. Различные типы возражений

2.2. Причины возражений клиента

2.3. Диагностика скрытых возражений

2.4. Методы и техники работы с возражениями

Глава 3. Не говори: «НЕТ»! Скажи: «ДА»! Методы работы с возражениями

3.1. Приемы убеждения в работе с клиентами

3.2. Модели работы со стандартными возражениями клиентов

3.3. Как поступать в случаях выражения клиентом недовольства

3.4. Работа с жалобами клиентов

Глава 4. «Давайте жить дружно». Работа в конфликтных ситуациях

4.1. Как вести себя в конфликтных ситуациях

4.2. Как предвидеть возникновение конфликта

4.3. Как снять нервно-эмоциональное напряжение

4.4. Как правильно реагировать на критику, замечания, оскорбления

Глава 5. Человек-манипулятор, как его распознать

5.1. Как противодействовать психологическому воздействию клиента

5.2. Как отказать манипулятору без конфликта

5.3. Как убедить упрямого человека

Литература

Примечания