Петр Федорович Лионов

100 самых популярных трюков в общении

ВСТУПЛЕНИЕ

Эта книга базируется на моем личном опыте и беседах с участниками моих семинаров и служит исключительно для того, чтобы узнать и разоблачить трюки и ловушки, используемые в общении, а также хитроумные тактики в проведении переговоров или обсуждений. Вы не найдете здесь никаких претензий на научность; многочисленные указания практического характера помогут вам в будущем правильнее реагировать и защищаться от нападок.

Времена изменились, и тон, прежде всего, в работе, стал жестче. Всем нужен быстрый успех, и проблема «выживания на работе» вышла на первый план. Но и в будничной жизни наши мысли и поступки нередко определяются этой «борьбой за существование».

Руководители и сотрудники, продавцы, покупатели, деловые партнеры и клиенты, знакомые и друзья все чаще попадают в такие речевые ситуации, в которых они чувствуют себя так, как будто их обманули, загнали в угол или разоблачили.

И остается только досада, ярость или чувство бессилия. От этого часто страдают отношения между сотрудниками, руководителями, работа в команде, ориентированность на клиентов, отношения между клиентами и поставщиками. Разумные долгосрочные обязательства теряют свое значение.

Такое поведение и такие стратегии, нацеленные на быстрый успех, к примеру, в процессе ведения переговоров о заключении контракта, больше вредят, чем приносят пользу, ибо они выгодны только для одной стороны.

Часто различные уловки используются в общении неосознанно и интуитивно; тем не менее, степень осознанности таких действий в последние годы ощутимо выросла, и все больше людей используют эти тактики сознательно и целенаправленно, чтобы достичь своих целей по возможности быстро и без оглядки на партнера по переговорам.

В этой книге представлены самые распространенные тактики такого рода и приведена классификация по степени их опасности. Благодаря «системам раннего оповещения» вы сразу можете распознать и разоблачить манипуляции партнера по переговорам, и с помощью правильно выполненных противодействий своей выдержанной реакцией вам удастся обезвредить трюки вашего противника.

Для лучшего обзора все эти хитрые приемы и ловушки дополнительно представлены в приложении 1 — если вы хотя бы просмотрите эти тактики, они едва ли уже будут эффективны!

В конце книги вы найдете 15 часто используемых китайских уловок. Вооруженные этой информацией, вы в будущем сможете существенно быстрее реагировать на ухищрения ваших партнеров по переговорам и предотвращать свои потери, потери вашего предприятия и вашего окружения. Ибо тот, кто владеет стратегиями обмана, ловушками и трюками, может дать резкий отпор и не позволит больше обводить себя вокруг пальца.

ВЛАСТЬ НИЗОСТИ

У каждого человека есть свои потребности, и целью каждого является удовлетворение этих потребностей. Однако не всегда для этого выбирается нравственно безупречный путь; в экономике, политике, а также в личных отношениях все чаще мы видим, что люди привычно используют манипуляции, вербальные атаки и другие подлые приемы.

На переговорах с партнерами или совещаниях с коллегами вас могут атаковать с помощью таких трюков, которые ранят ваши чувства, разжигают страхи за существование, мешают моральному спокойствию или ставят под сомнение вашу компетенцию, чтобы ослабить вас, а ваши нервы проверить на стойкость.

Что же заставляет людей вредить другим, используя различные трюки и, не считаясь ни с чем, получать для себя преимущества?

В политике, вероятно, уже привыкли к такому поведению; обычно речь идет о том, чтобы быть переизбранным и победить своего конкурента. Дружба здесь является скорее временным союзом, который существует только до тех пор, пока участники могут извлекать из него преимущества. Угрызения совести здесь редки, другой человек — это всего лишь средство для достижения цели.

Один политик, который недавно посетил мой семинар, спросил меня во время обеда, знаю ли я градацию врага. Когда я ответил, что не знаю, он объяснил мне: враг — заклятый враг — член партии!

В политике всегда боролись и будут бороться жесткими методами.

Красноречие всегда служило и служит только одной цели: создать определенный настрой и склонить к мнению оратора, даже если у него нет настоящих аргументов. Корректность в дискуссиях все больше и больше становится исключением — определяющим гораздо чаще является господство низости. Грязные трюки во многих случаях приносят быстрый успех, однако их применение нередко заканчивается разрушенными деловыми или личными отношениями. Кто использует такие методы, тот и сам будет долгое время нести большие потери.

Не позволяйте себя обманывать! Разоблачайте скрытые ловушки в общении, блокируйте грязные уловки и научитесь отражать провокации, провокационные вопросы или обман.

Грубые обычаи: давление возрастает

Грубые обычаи, которые с давних пор практикуются в коммерческих и частных отношениях, дают повод для беспокойства. Давление успеха, которое бременем лежит на ком-то одном, усилилось, персонал сократился, однако рабочая нагрузка возрастает, шансы на успешную карьеру уменьшаются, возрастает страх за свое существование.

Того, кто проигрывает или терпит неудачу, изгоняют, на него не обращают внимания; каждый борется за себя, никто не заступится за другого, каждый живет по принципу «своя рубашка ближе к телу». Тот, кто хочет выжить в таком климате, переступает порог дозволенного, бросает свои сомнения за борт и хватается за любую тактику, которая, как ему кажется, приведет к желанной цели и обещает успех.

Но и раньше в профессиональном мире дела делали не в бархатных перчатках, однако еще никогда в обществе не был так популярен принцип — навредить другому, создав преимущества для себя и оставив после себя пепелище. Клиентов обманывают, поставщиков лишают денег, коллег, сотрудников и руководителей быстро превращают в противников. Друзья или хорошие знакомые воюют друг с другом, выдавая ложь за правду, — долгосрочные обязательства не в цене, больше востребована краткосрочная, эгоистичная прибыль. Последствия этого ужасны: демотивация, агрессия, финансовые потери, разрушенные связи и вражда на всю жизнь.

Вы сами становились хоть раз жертвами таких трюков? Тогда вы знаете, что такое быть обманутым. Тем не менее вы — не только жертва, но и «преступник», так как большинство некорректных приемов общения применяются неосознанно из-за безотчетного стремления «выжить» в трудной ситуации. Важно определить его границы: как далеко я могу зайти? И как далеко я позволю зайти другим?

Если вы сможете оценить и разоблачить поведение вашего противника, вам будет легче защитить эти границы и дать понять агрессору: «Со мной это не пройдет!» Нередко это может благотворно повлиять на вашего противника.

Пределы и мораль

Личные потребности и желания всегда будут на переднем плане, но у большинства людей срабатывает внутреннее табу, когда речь идет о том, чтобы навредить другим.

Как далеко готов зайти человек, если речь идет о создании преимущества для себя, очень индивидуально. Моральные сомнения и внутреннее оправдание определяют эти границы, и ощущения для этого появляются откуда-то изнутри: сочувствие, нечистая совесть или даже сильные угрызения совести.

Наряду с эмоциональной оценкой ситуации основой решения может быть трезвый и чисто деловой расчет.

Пример. Я должен обмануть хорошего знакомого ради собственной выгоды. Мы оба претендуем на одну должность, которая очень важна для дальнейшей карьеры. И только один из нас может ее получить, другой обязательно проиграет. Чтобы гарантировать себе это место, я обманываю своего друга. Последствия таковы: я получаю работу, но одновременно заканчивается моя дружба. Расчет в этом случае означает, что я должен решить: что для меня важнее — дружба или новое место работы? Сомнения не мешают мне в процессе обдумывания, если я убежден в том, что я заработал эту должность и мой хороший знакомый в свою очередь поступит так же бесцеремонно.

Каждый из нас всю свою жизнь применяет более или менее жесткие тактики и приемы для достижения своих целей. Индивидуальные границы определяются внутренними порогами, сомнениями и моралью, а также расчетом. И, тем не менее, у разных групп людей эти границы очень разные. Чем более близки для нас люди, тем выше внутреннее сопротивление и сомнения в применении грязных уловок для достижения собственных целей. Если это чужие люди, то решение о последующих действиях принимается на основе расчета.

Когда вы — жертва, а когда «преступник»?

Каждый из нас хотя бы раз был жертвой грязных трюков, иногда даже не замечая этого. Это происходит, если «преступник» проявляет осторожность и маскирует произошедшее как настоящий профессионал. Возникает вопрос: существует ли некий тип жертвы? Может быть, некоторые люди чаще остальных становятся жертвами различных некорректных приемов?

В самом деле, можно выработать такую типологию. Спросите себя, в каких ситуациях вас заманили в ловушку и когда и почему вы позволили собой манипулировать? Вполне возможно, что вы узнаете себя в одной из следующих групп.

Наивный человек

Если вы сами не решаетесь использовать грязные трюки, вы и о других людях будете судить по себе и исходить из того, что другие вас также не обманут. «Преступник» чувствует эту установку, и это подталкивает его к действию.

Человек, который все прощает

Если вы слишком быстро и слишком охотно прощаете все человеку, который вас обманул, вы таким образом только поддерживаете его в выборе поведения: у него есть преимущества, и ему не нужно бояться никаких последствий.

Неуверенный человек

Если вы не уверены в себе и думаете, что ничего собой не представляете, то и тому, кто хочет вас использовать, нечего бояться.

Добродушный человек

Если вы слишком добродушны и относитесь ко всему слишком легко, «преступник» не будет бояться никаких последствий.

Самоотверженный человек

Если вы постоянно жертвуете собой ради других и больше заинтересованы во благе другого человека, чем в своем собственном благополучии, тогда у «преступника» все очень просто получится.

«Преступник», который становится жертвой

Если вы сами часто обманывали и дурачили других людей, то и ваш противник будет с большой долей самооправдания использовать против вас разные уловки, которым он у вас же и научился.

Один против многих

Если вы, к примеру, в какой-то дискуссии с несколькими участниками стали жертвой некорректной атаки и ничего не предприняли против этого, это может привести к крайне неприятному результату. Другие участники, видя, как вы поддаетесь на провокацию, возможно, также захотят этим воспользоваться, хотя в беседе с глазу на глаз они себе такого не позволяют.

Одолеть, а не победить

Когда людям не удается победить собеседника, они нередко используют унижение. Чтобы достичь победы, необходимы мощные стратегии, признанные в обществе. Для унижения используются трюки, которые ставят вашего собеседника в затруднительное положение.

Самозащита

Даже будучи припертым к стене, человек отбивается изо всех сил всеми находящимися в его распоряжении средствами, прежде чем сдастся и опустит руки.

Потерять свое лицо

Кто боится сломаться, потерять лицо, часто реагирует на такие попытки очень болезненно и дает сдачи.

Презирать людей

Кто в принципе не любит людей или даже презирает или ненавидит их, стремится навредить другим, чтобы получить от этого хотя бы удовлетворение.

Избавиться от чувства разочарования

Кто разочарован и недоволен собственной Жизнью, не допускает счастья и для другого человека. Его целью становится навредить другому. Удовлетворение компенсирует чувство разочарования.

Чистое убеждение

Сильно воодушевленные чем-то люди, как правило, возбуждены и не хотят слышать никаких других аргументов, при этом свои идеи они часто защищают интуитивно всеми возможными средствами. Иногда это самые сложные партнеры по переговорам.

Жертвы становятся «преступниками»

Тот, кого часто обманывали, уже не видит никакой другой возможности, кроме как самому пользоваться такими приемами. В этом случае говорят о так называемом переходе из пассивного состояния в активное — пассивная жертва становится активным «преступником». Такое поведение — это что-то вроде гонки вооружений, убеждение, что без всевозможных трюков в обществе можно просто погибнуть.

Если вы видите эти качества у вашего собеседника, используйте «систему раннего оповещения», и тогда вы сможете нанести ответный удар.

ФЕНОМЕНОЛОГИЯ ГРЯЗНЫХ ТРЮКОВ

Различные уловки в общении являются общественно-значимой темой: некоторые средства коммуникации используют не только на работе. Наши потребности и чувства не берутся в расчет. Такому отношению хотелось бы противопоставить что-то хорошее, чтобы не разочаровываться в мире и «плохих людях».

Давайте рассмотрим различные области, где очень часто встречаются подобные нечистоплотные приемы.

Сотрудники / начальство

Начальство (подразумеваются все руководящие кадры), как правило, находится в лучшей позиции по сравнению с остальными сотрудниками, так как в силу своей должности у него есть официальная власть. Сотрудники — это объект раздачи указаний и определения целей, у них нет практически никаких прав для самостоятельного принятия решения. Это все так, пока начальство стремится поддерживать такую беспроигрышную для обеих сторон ситуацию. То есть пока весы удерживаются в состоянии равновесия, нет никаких причин для организации самозащиты. Но если у сотрудника возникает чувство проигрыша, он начинает защищаться. Так как открытая борьба опасна, большинство сотрудников используют тактику партизанской войны, в том числе и приемы, описанные в этой книге.

Имеются несколько типичных ошибок начальников, которые вызывают острую реакцию сотрудников. Кажется, что дешевой рабочей силы в избытке, и такая ситуация у многих руководителей создает уверенность, что компетенция руководства является также социальной компетенцией, а похвала, уважение и образцовое поведение должны быть само собой разумеющимися.

Если начальник угрожает увольнением, вместо того чтобы мотивировать сотрудника и показать, что он ценит его заслуги, или считает, что успехи сотрудников имеют место быть только благодаря его замечательному стилю руководства, среди сотрудников наблюдается видимое спокойствие. Однако на самом деле все кипит, растет разочарование в начальстве.

Если у сотрудника нет никакой возможности развивать свои способности, и его таланты не признаются, это приводит к демотивации.

Начальник, решения которого принципиально не могут ставиться под сомнение, не управляет своими сотрудниками, а лишь использует свою командную позицию — в этом случае демотивация также гарантирована.

Если начальник не проявляет уважения, сотрудник будет искать самоутверждения в другом месте.

Такое поведение нередко приводит к тому, что начальники получают верхние места в «черном рейтинге» своих сотрудников; и так как часто невозможно открыто указывать на ошибки руководителей, рассчитывая при этом на солидарность коллег, многие обороняются скрытыми средствами — с помощью трюков.

Сомнений в этом случае, само собой разумеется, практически никто не испытывает, так как все борются за собственное существование.

Сотрудники и коллеги в своем окружении

Хорошее место работы — явление очень редкое и востребованное.

Каждый знает пословицу «На войне и в любви все средства хороши», и это изречение можно было бы распространить и на понятие «карьера». Мало кто открыто борется за свой профессиональный успех, чаще используются тактики и стратегии, которые можно было бы назвать грубыми и нечистоплотными. Крайним выражением таких действий является моббинг — психологическое насилие, травля сотрудника в коллективе. Большинство жертв моббинга замечают атаку слишком поздно, и выбор падает на сотрудника, который использовал этот прием, теперь он с улыбкой получает новую вожделенную должность.

Трюки применяются и тогда, когда честолюбие у коллеги по работе существенно больше, чем его фактические способности. Кто уже сталкивался с такими ситуациями в профессиональном контексте (а сегодня это большинство работающих людей), могут рассказать о том, насколько может быть низок уровень порядочности даже у тех, от кого этого никак нельзя было ожидать. Лучший друг, лучшая подруга, милый и доброжелательный коллега внезапно наносят другому человеку удар в спину — как гром среди ясного неба для последнего.

Покупатель / продавец

Отношения между покупателями и продавцами можно назвать, мягко выражаясь, соревнованием.

Покупатель, консультирующийся с продавцом, ищет наилучшее качество по самой низкой цене. Продавец преследует абсолютно противоположную цель. Он хотел бы продать соответствующее качество, но по наилучшей цене. И оба пытаются обойти друг друга с помощью уловок: лгут и обманывают. Ни одна из двух сторон не боится последствий. Если покупатель хочет совершить разовую покупку, к примеру, дом, продавцу нет необходимости устанавливать с ним долгосрочные связи. В данном случае появляется большой соблазн получить от этого собственную выгоду. Если продавец и покупатель заинтересованы в долгосрочном сотрудничестве, они будут стремиться к взаимовыгодной сделке. Но в остальном наивысшая цена будет для продавца главной целью, так как от этого могут зависеть его комиссионные.

Для покупателя цена не всегда является решающим фактором. Возможно, он просто хотел бы выйти победителем из беседы с продавцом и продемонстрировать своим друзьям и знакомым удачную покупку. Некоторые покупатели с самого начала настроены на то, что продавец будет использовать различные виды манипуляций, и тоже вооружаются ими. Часто покупатель воспринимает продавца — или наоборот — как лицо, приобретающее над ним некоторую власть, и соответственно защищается. И такое соревнование может привести к использованию нечистоплотных уловок.

Помимо этого, конечно, существуют люди, которым просто доставляет удовольствие обманывать других.

Сбыт и закупка / ключевой клиент

В профессиональной коммуникации в сфере торговли нередко имеет место особый случай использования манипуляционных техник.

Например, оба партнера по переговорам — профессионалы, которые для достижения успеха в продажах обучались на специализированных семинарах. Если обе стороны заинтересованы в долгосрочном сотрудничестве, то атмосфера ощутимо меняется. И хотя на таких переговорах все время говорится о «доверительном сотрудничестве», с объективной реальностью это не имеет ничего общего.

Как правило, это клише используется для того, чтобы спровоцировать дальнейшее снижение цены. Все меньше закупщиков ценят действительно долгосрочные связи: поставщик товара может быть с легкостью заменен так же, как и сам товар. Благодаря международной конкуренции любого поставщика и любой товар можно заменить очень быстро. К тому же закупщику необходимо добиться минимальной цены за счет скидок, чтобы избежать гнева своего начальства. Поэтому даже таким закупщикам, которые сами с удовольствием работали бы с одним поставщиком на протяжении длительного времени, приходится прибегать к подобным манипуляциям.

Но и менеджеры по сбыту тоже находятся в сложном положении; они должны участвовать в игре, распознавать трюки и ловушки своих «контрагентов» и соответственно реагировать на них. Необходимость продать товар и получить за него деньги едва ли оставляет им свободу действий.

Семья и круг друзей

Манипуляции применяются и в самых благополучных семьях — когда по тем или иным причинам становятся невозможными конструктивные решения конфликтов. Например, когда дети любыми средствами добиваются расположения родителей. К сожалению, родители в стремлении привязать к себе детей иногда по-настоящему противостоят друг другу. И это имеет всесторонние последствия: дети учатся жизни и в дальнейшем, к примеру, на работе, реагируют подобным же образом, пытаясь нечистоплотными средствами достичь своей цели. Среди людей, пользующихся в общении моббингом, очень много тех, кто в детском возрасте использовал окружающих в своих целях или наблюдал подобное поведение у своих родителей. Психологи говорят о так называемой имитации поведения.

Классический случай, когда люди обманывают и манипулируют друг другом, — это спор о наследстве. Жадность заставляет некоторых членов семьи безудержно использовать всевозможные уловки — в частности тогда, когда родственные связи недостаточно тесные.

Подобные приемы используются также в спорах между соседями — даже во время судебных процессов.

Манипулирование и надувательство применяются во всех областях жизни. И этот феномен отнюдь не новый — но сегодня общественное принятие таких трюков намного больше, что не в последнюю очередь связано с растущей жаждой успехов и достижений, с возрастающим страхом за свое существование и чувством бессилия перед несправедливостью, с которыми в настоящее время сталкиваются многие люди.

Мы все значительно раздвинули наши моральные границы. В оправдание мы можем назвать целый ряд причин — в конце концов, нас тоже постоянно провоцируют и обманывают. А мы должны защищаться, чтобы не пропасть в этих ежедневных конфликтах.

Это все понятно и логично; однако к чему все это приведет? Не навредим ли мы сами себе? Что же, мы теперь не можем полагаться на постоянные, доверительные отношения друг с другом, на долгосрочное сотрудничество?

Что-то должно измениться — в нашем общении и нашем обращении друг с другом, иначе всему нашему обществу будет нанесен непоправимый вред.

Если каждый пересмотрит свои моральные критерии и будет распознавать грязные трюки другого человека, разоблачать их и правильно реагировать на них, что-то изменится, и мы все только выиграем от таких изменений.

ТРЮКИ, С КОТОРЫМИ ВЫ СТАЛКИВАЕТЕСЬ В ПРОФЕССИОНАЛЬНОЙ ЖИЗНИ: ПРИМЕРЫ, АНАЛИЗ И ЗАЩИТНЫЕ МЕХАНИЗМЫ

Некоторые уловки в общении служат только для того, чтобы смутить или запугать противника на какой-то момент. Другие тактики, напротив, рассчитаны на то, чтобы сжечь все мосты, разоблачить собеседника и сделать невозможным возобновление отношений.

Конечно, оценка такой вербальной ловушки очень субъективна; тем не менее, коммуникативные техники можно классифицировать по степени их жесткости и коварства. Такую классификацию вы найдете в таблице в приложении 1. Эта таблица поможет вам в вашей ежедневной работе, помимо упомянутой степени жесткости каждый прием в ней характеризуется по методам, поведению вашего противника и возможным защитным механизмам.

На следующих страницах мы опишем и проанализируем примеры самых распространенных коммуникативных приемов. Речь идет не о том, чтобы заставить вас их использовать, — наоборот, если вы изучите вербальные тактики других, то это станет скорее ловушкой для того, кто их применяет. Чем лучше вы будете знать и уметь разоблачать отдельные трюки, тем более независимо вы будете реагировать на вашего собеседника и его попытки вас «подловить».

Трюки, разрушающие ваши чувства

Потеря уважения

Следующие уловки имеют своей целью разрушить ваши чувства и вместо уважения к вам вызвать чувство пренебрежения.

Цель агрессора: ослабить вашу уверенность в себе, вызвать в вас чувство неполноценности. Ваше положение нивелируется, вы больше не можете концентрироваться на беседе и начинаете всеми средствами добиваться расположения другого человека. Вследствие этого вы делаете больше уступок на переговорах, чем это было запланировано.

Язык тела в игре власти

Ситуация. Предпринимателя Семена Павлова пригласили на разговор с новым начальником отдела закупок одного из его клиентов. С этим предприятием Павлов работает уже давно, всех покупателей и сотрудников он знает и поддерживает с ними хорошие отношения. Новым человеком для него является только начальник отдела закупок, Валерий Геринов, который пришел на предприятие месяц назад.

Встреча с начальником отдела закупок в его офисе проходит иначе, чем это было с его предшественником. Собеседник принимает его в необычной позе с широко расставленными ногами, обе руки расположены на бедрах. Он пожимает руку Павлова, правда, немного отталкивая ее от себя.

Народная мудрость гласит: встречают по одежке, а провожают по уму. И у Павлова возникло впечатление, что он имеет дело с весьма надменным и заносчивым человеком.

За столом переговоров они сели напротив друг друга, и Геринов тотчас же перешел к делу: «Господин Павлов, я не хочу ходить вокруг да около. Вы работаете с нами уже 7 лет. Я хочу отметить хорошее качество вашей работы и отличный сервис, иначе наши деловые отношения не продлились бы так долго. Но как вы знаете, времена стали жестче, наценки ниже, поэтому сегодня нам следует поговорить с вами о ценах».

Павлов обращает внимание на жестикуляцию Геринова, пока тот произносит свою речь. Начальник отдела закупки поднимает палец, как это обычно делают учителя. Тем не менее Павлов не поддается раздражению и спокойно объясняет принципы формирования своих цен.

Геринов слушает, однако, в то время как Павлов излагает свои аргументы, он снова делает пренебрежительное движение рукой, обороняется с помощью открытых ладоней и через некоторое время закидывает руки за голову. Он кладет одну ногу на другую и откидывается назад.

И после всех этих невербальных сигналов Геринов комментирует слова Павлова: «Больше мы не будем обсуждать ваши цены — они неприемлемы. На рынке сложная ситуация, это касается и вас!»

Затем Геринов отворачивается и позволяет противнику продолжить его речь.

Цель начальника отдела закупок ясна: он хотел смутить Павлова. Его доминирующее поведение должно было ослабить уверенность собеседника настолько, что тот будет благодарен, если Геринов перестанет посылать такого рода невербальные сигналы. И это чувство благодарности подтолкнет Павлова на ожидаемые от него уступки.

В беседах и переговорах, во время которых ваш собеседник хочет ослабить вашу позицию, такие сигналы языка тела применяются очень часто. Как только у вас появилась неуверенность и вы уже не можете соответственно реагировать, вы будете рады любой возможности в какой-либо форме завершить начатые переговоры.

С целью смутить собеседника чаще всего используются три типа жестов.

Ледокол: кончиками пальцев формируют пирамиду и опускают эту пирамиду перед собой. С точки зрения атакованного человека она действует как клин, как носовая часть ледокола. Вершина, направленная вперед, отказывает, угрожает, атакует собеседника. Одновременно предплечья отклоняют все аргументы и возражения.

Пистолет: оба указательных пальца как стволы оружия целятся вперед, оба больших пальца напряженно подняты наверх, остальные пальцы сжаты.

Дикобраз: скрещенные растопыренные в стороны пальцы.

Геринов выйдет из беседы победителем, если Павлова смутят сигналы языка тела, если он не поймет данную тактику и подчинится этой эмоциональной атаке.

Доминирующая позиция, выражаемая через язык тела, должна вас запугать; однако вы можете раскусить эту игру и правильно отреагировать на нее. Если во время беседы или переговоров вам два или три раза один за другим неприятно бросились в глаза такие жесты, отреагируйте на них: «Почему вы так нетерпеливо барабаните пальцами? Вы заняли отказывающую позу, вас что-то не устраивает?»

Тем самым вы принудите другого человека к тому, чтобы он в какой-то мере «проявил себя» и стал более уязвимым, вы смутите вашего собеседника и в то же время разоблачите его тактику как таковую. К тому же покажете, что такие коммуникативные техники вам известны. Скорее всего, ваш собеседник откажется от своей стратегии, особенно если вы, подмигнув ему, снимите с него эту маску, но так, чтобы он при этом не потерял лицо.

В крайнем случае ваш партнер по переговорам, несмотря на подмигивание, прекратит с вами контакт. Если вы этого опасаетесь, то должны взвесить, можете ли отказаться от такого клиента. Если, несмотря на манипуляции, вы хотите поддерживать деловую связь, остается только одна возможность: во время беседы снова и снова напоминайте себе, что ваш противник затеял с вами игру. Это поможет вам оставаться отстраненным и не позволит сигналам языка тела повлиять на вас. Просто время от времени смотрите на ваши документы — они точно не произведут на вас отрицательное впечатление.

Резюме: язык тела в игре власти

Нападение. Такие сигналы языка тела, как, например, нетерпеливое постукивание пальцами, откинувшаяся назад верхняя часть туловища, скрещенные на затылке руки или поучительные жесты, должны ослабить вашу уверенность в себе.

Защита. Ориентируясь по ситуации, спокойно или же с подмигиванием укажите вашему собеседнику, что вы понимаете его игру и его тактику.

Подмигнув, в большинстве случаев вы тактично заставите вашего собеседника отказаться от этой тактики. Скорее всего, вы даже завоюете уважение: вы — равноценный «противник».

Тем не менее, на действия очень восприимчивых партнеров по переговорам, с которыми существует опасность разрыва отношений, вы должны реагировать иначе: периодически для собственной защиты говорите себе о том, что поведение вашего противника — это просто игра, цель которой для вас очевидна.

Мимика внушения

Ситуация. Давайте еще немного задержимся на переговорах между менеджером по продажам и начальником отдела закупки. Если начальник отдела закупки Геринов хочет смутить своего собеседника еще сильнее, он использует мимику внушения: демонстративно смотрит мимо Павлова и ухмыляется, если их взгляды встречаются.

Если Павлов начинает говорить о цене и останавливается на качестве продукции, Геринов демонстративно зевает, скептически смотрит и при этом качает головой.

Павлов попадает под впечатление от этих жестов: он чувствует себя неуверенно, и ему все тяжелее сосредоточиться на беседе. Следующий момент усиления действия внушающей мимики заключается в том, что Геринов смотрит на своего собеседника со сдвинутыми бровями, затем откидывает голову назад, поднимает брови, затем смотрит с негодованием, затем снова скептически.

Все понятно: вся эта мимика внушения ощутимо ослабляет уверенность в себе и самоощущение Павлова точно так же, как язык тела.

О другом варианте этой тактики рассказал мне один из моих клиентов: «Мой партнер по переговорам открыто игнорировал разговор, демонстративно не слушая и занимаясь чем-то другим. Нашу беседу он заканчивал пустыми фразами: „Могу я что-то еще для вас сделать?“ или „У вас что-то еще?“»

Мимика другого человека служит нам для ориентации, для оценки ситуации — и если ваш контрагент искусно применяет элементы языка тела, вы почти незаметно подвергаетесь влиянию и, возможно, делаете совершенно ошибочные выводы о его отношении.

Описанное доминирующее поведение должно смутить вас настолько сильно, что на каждый жест согласия со стороны вашего собеседника вы будете реагировать с благодарностью. И как только вы расслабитесь, ваш партнер по переговорам изменит свою стратегию; он будет сигнализировать о благосклонности и готовности к общению. Если вы отреагируете на это, то тактика снова изменится, вы снова столкнетесь с реакцией отказа и скепсисом.

Чтобы выдержать такой переменчивый ход событий и защититься от манипуляций, любезно, по-деловому или даже подмигнув покажите, что вы понимаете эту тактику. В каких-то случаях вы сами можете воспользоваться некоторыми сигналами языка тела и мимики — но только для того, чтобы дать понять противнику, что вы знаете правила игры и не поддадитесь на нее.

Резюме: мимика внушения

Нападение. Ваш собеседник демонстративно смотрит мимо вас, ухмыляется, скептически качает головой, смотрит с негодованием, сводит брови или поднимает их вверх.

Защита. В зависимости от ситуации спокойно, независимо или даже с подмигиванием покажите вашему собеседнику, что вы понимаете его игру и его тактику. Подмигнув, в большинстве случаев вы тактично заставите вашего собеседника отказаться от этой тактики.

Здесь, как и в предыдущей ситуации защиты, используйте ту же тактику. На действия очень восприимчивых партнеров по переговорам, с которыми существует опасность разрыва отношений, реагируйте иначе: периодически для собственной защиты говорите себе о том, что поведение вашего противника — это просто игра, цель которой для вас очевидна.

Ты наступаешь, я обороняюсь

Ситуация. Вы — руководитель отдела сбыта и отправляетесь к клиенту, который считается очень сложным. Один из ваших сотрудников уже потерпел неудачу в работе с этим клиентом и попросил вас попробовать провести эффективную беседу с ним. Клиент — это молодой глава предприятия среднего уровня с соответствующими полномочиями на принятие решений. Ваш сотрудник описал его как человека надменного, выходящего за рамки и любящего унижать. Тем не менее, вы решили отнестись к беседе непредвзято.

И вот вы в офисе клиента; после краткого приветствия он словами «время — деньги» подводит вас к теме разговора: «Вы прислали мне свое предложение, которое меня не удовлетворяет. Я уже четко и однозначно сообщил это вашему сотруднику. Если вы пришли, чтобы переубедить меня, вы зря побеспокоились».

Вы все же пытаетесь вступить с клиентом в переговоры: «Тем не менее, я еще раз хотел бы поговорить о цене».

Его короткий ответ: «Вы меня неправильно поняли. Нам нет необходимости говорить с вами о цене, моя цена установлена, ваша — неприемлема».

Вы делаете еще одну попытку: «При образовании цены важно учитывать наше качество и наш сервис».

На это следует едкое замечание: «Вам следует еще раз проверить ваше качество и ваш сервис!»

Вы защищаетесь: «Наш сервис значительно отливается от сервиса наших конкурентов».

Руководитель отвечает вам: «Вы совсем не знаете, о чем говорите! Вам не следует постоянно настаивать на вашем мнимом качестве и вашем мнимом сервисе!»

В ходе этой беседы вы чувствуете себя как школьник, которого поставили на место. И именно это является целью данного руководителя. Он работает с так называемой концепцией «Ты».

В общении имеются два вида посланий: «Я»-послания и «Ты»-послания. «Ты»-послания, как об этом говорил? их название, используют понятие «Ты», но также употребляются и как «Вы»-послания:

«Вы неправильно меня поняли!»

«Но вы же утверждали…»

«Вы как всегда…»

«Ты»-послания всегда действуют как обвинение, как критика или осуждение. Этот феномен нам знаком с самого детства: родители или преподаватели практически все без исключения критикуют детей с помотаю «Ты»-посланий.

«Ты всегда перебиваешь».

«Теперь ты идешь в свою комнату!»

«Ты не учил».

«Ты мешаешь занятию».

Если вы вспомните свои детские и школьные годы, у вас, наверняка, всплывет в памяти еще множество подобных «Ты»-посланий. Эти послания действуют на наше подсознание и вызывают отрицательные эмоции. Тот, к кому обращаются подобным образом, чувствует себя в осаде, чувствует осуждение, как будто ему дали пощечину, он ощущает себя неполноценным и поверженным — и у него возникает желание защищаться.

Именно это происходит, когда владелец фирмы по-деловому, но целенаправленно отправляет «Ты»-послания. Его критика заставляет вас нервничать.

Такой директор на протяжении всей беседы будет постоянно использовать фразы типа:

«Вы неправильно меня поняли!»

«Вы не должны на этом настаивать, это же смешно!»

«Вы же только что утверждали… оставайтесь при своем мнении».

«Вы не в том положении…»

«Вы как всегда…»

«Вы не знаете, о чем вы говорите».

И он достигает своей цели: вы чувствуете себя виноватым, оправдываете себя, становитесь агрессивным, теряете голову и теряете нить целенаправленного ведения переговоров. Если в этот момент вы передадите бразды проведения переговоров своему противнику, вы проиграли. Директор фирмы будет отчетливо ощущать, как исчезает ваше чувство собственного достоинства — язык вашего тела и тон вашего голоса выдадут вас. Если он внезапно обратится к вам в более любезной манере, вы уже будете готовы пойти на значительные уступки.

Но вы можете нейтрализовать эту ситуацию, если отреагируете правильно.

Атакуйте вашего собеседника вопросами: «Что, по вашему мнению, я неправильно понял?»

Выстройте целую череду вопросов: «В чем конкретно, по вашему мнению, недостаток нашего сервиса? Почему вы не довольны нашим качеством?» Не довольствуйтесь общими ответами, а вежливо выспросите все в деталях у вашего партнера по переговорам.

Таким образом вы представите «Ты»-послания вашего контрагента как выражение субъективного мнения.

Вместо этого вы можете применять так называемые «Я»-послания, чтобы снять напряжение в беседе.

«Я»-послания особенно подходят для защиты от неприятных «Ты»-посланий:

«Возможно, я неправильно понял?»

«Я чувствую себя в затруднительном положении».

«Со мной нехорошо обошлись».

«Я не уверен, правильно ли это».

Такие высказывания вызовут понимание или даже сочувствие, а не агрессию. У вас появится шанс установить взаимопонимание, причем никто из двух собеседников не потеряет своего лица.

Конечно, вы тоже можете начать атаковать противника «Ты»-посланиями, однако это, скорее всего, приведет к агрессии и вряд ли разрешит конфликт. Если вы, тем не менее, сумеете искусно противостоять встречными вопросами, вас будут воспринимать как серьезного и сильного собеседника.

Трюки, вызывающие у вас страх за свое существование

Страх — плохой советчик

Следующие приемы работают на вызывание у человека страха за свое существование. Наверняка, это чувство знакомо многим людям. Тот, кто вызывает у собеседника страх за свое существование, значительно его ослабляет. Чем тоньше и осторожнее обращается к вам ваш собеседник, тем легче попасть в его ловушку, причем именно тогда, когда он делает предложение, которое освобождает его контрагента от отягощающего страха.

И так как каждый ведет ежедневную борьбу за свое существование — а также за существование своей семьи, — эти трюки крайне эффективны, даже по отношению к опытным и состоявшимся личностям.

Авторитетные доказательства

Ситуация. В переговорах между отделом закупок и отделом сбыта необходимо снова договориться о ценах. Сотрудник отдела сбыта ведет переговоры одновременно с тремя покупателями.

Это неравновесие вызывает уважение. Три покупателя смотрят серьезно и сосредоточенно и начинают очень быстро говорить об условиях сделки.

Сотрудник отдела сбыта оправдывает свою цену качеством, хорошим сервисом и долгосрочным сотрудничеством.

Эти аргументы покупатели, естественно, не любят; именно здесь им необходимо вступить в диалог: «Мы позволили себе провести статистическую оценку вашего обслуживания в течение последних 12 лет. Таким, каким вы его описываете, оно, с нашей точки зрения, к сожалению, не является. Мы ставим вам среднюю оценку 2,5. Такое же обслуживание мы можем: получить и у ваших конкурентов».

Покупатель смотрит очень серьезно, два других кивают в знак согласия и смотрят на коллегу из отдела сбыта сверху вниз.

Этот первый выстрел, как правило, оказывает свое действие.

Следующим пунктом покупатель говорит о качестве: «Мы, конечно, подготовились к нашей беседе и попросили нашего руководителя лаборатории объективно и с научных позиций протестировать качество вашей продукции — мы не хотим быть нечестными. К сожалению, я должен сообщить вам, что профессор Паприков пришел к следующему выводу: качество вашей продукции в среднем оценено на 2,2. Конечно, это хорошо, но не настолько замечательно, как вы говорите. Руководитель нашей лаборатории протестировал также продукты двух ваших конкурентов и их оценки составляют 2,2 и 2,3 соответственно. Качество вашей продукции не является для нас весомым аргументом, чтобы удерживать цены, даже если мы лояльны к вашей фирме».

Третий покупатель добавляет: «Наш директор тоже недоволен. Он знает результаты контроля качества, а также нашу статистическую оценку. Его предложение: либо вы снижаете цену, либо мы работаем с другим конкурентом с таким же качеством».

Это, разумеется, подлая стратегия — возможно, не было ни контроля качества, ни статистической оценки. Возможно, директор просто решил воспользоваться тактикой давления. Тем не менее, авторитетное доказательство, которое применили в данном случае, как правило, оказывает свое действие.

С раннего детства в нас воспитывают уважение к авторитетным людям. Что вы ощутите, если обнаружите в почтовом ящике письмо из прокуратуры или милиции? Даже если вы уже взрослый, совершеннолетний человек: подсознательно тактика запугивания все еще работает.

Высказывания авторитетных людей, особенно если они звучат с угрозой, могут вселить в нас чувство страха. Мы редко осмеливаемся возражать, особенно если боимся последствий. Мы слишком быстро складываем оружие и сдаемся. Насколько мы (и сегодня) реагируем на весомость авторитета, установил известный эксперимент Милгрэма.

Испытуемым (обычным гражданам США) объяснили, что необходимо исследовать, какое воздействие оказывает на ученика наказание. Испытуемые должны были выступать в роли учителя. В действительности же было проверено, в какой мере люди вслепую подчиняются авторитету. «Ученик» должен был заучивать пары слов из длинного списка, пока не запомнит каждую пару, а «учитель» — проверять память первого и наказывать его за каждую ошибку усиливающимся электрическим разрядом, который он вызывал посредством переключения различных выключателей от 15 В (легкий шок) до 450 В (опасный для жизни). Напряжение от выключателя к выключателю становилось на 15 В сильнее. Эксперимент проводился йод наблюдением авторитетной личности, руководителя данного эксперимента. Результат: все более или менее подчинились этому авторитету. Лишь одна треть испытуемых отказывалась приводить в действие выключатели в области от 200 В до 400 В, две трети вызывали импульс тока в 450 В, хотя были предупреждены о связанной с этим опасности для жизни «ученика».

Готовность человека подчиниться авторитету и доказательствам этого авторитета, согласно данному исследованию, очень высока.

В рекламе также работают с авторитетными доказательствами; посредством таких высказываний, как «испытано учеными» или «научные исследования показали…» внушается информация о предположительно высоком качестве продукта. Учреждение по тестированию товаров также является таким авторитетом, и результаты его испытаний имеют большое влияние на поведение покупателя.

Еще в 60-е и 70-е годы XX века политики считались непререкаемо авторитетными людьми; только в течение последних 30 лет это мнение начало меняться, не в последнюю очередь по причине таких инцидентов, как, например, уотергейтский скандал.

Если человек хочет показать себя как авторитет, он должен обращать внимание на свое выражение лица; тот, кто выглядит глупо, не сможет никого убедить в своем авторитете. Тот, кто смотрит серьезно, скорее воспринимается как авторитет.

Еще совсем недавний эксперимент, который проводили участники семинара (источник мне, к сожалению, неизвестен), показывает это особенно отчетливо. На предприятии рядом с кофеваркой был установлен ящик для сбора денег за кофе. Каждый сотрудник за чашку кофе должен был бросать в ящик небольшую сумму. Результат разочаровал, никто не выполнял данное требование. Затем на ящике наклеили глаза, которые серьезно смотрели на каждого, кто наливал себе кофе. С этого момента ящик для сбора денег за кофе всегда был полон — анонимный авторитет глаз оказывал свое воздействие.

Три покупателя в нашей ситуации с помощью подобной тактики хотели добиться того, чтобы их ценовые требования казались обоснованными, серьезными и деловыми. Сотрудник отдела сбыта не ставил под сомнение утверждения покупателей. И многие реагируют так же: они принимают мнение авторитета, не проверяя сказанную информацию, — из неуверенности и страха перед возможными последствиями.

Но таким тактикам можно легко противостоять; если вы сталкиваетесь с «научными исследованиями», которые провел «профессор доктор X», попросите подробно разъяснить результаты исследований и по возможности даже представить их. Точно выясните, на каком основании проводились исследования, когда это произошло, опубликованы ли уже результаты и кто был заказчиком данного исследования.

Ваш контрагент в любом случае будет не в состоянии дать вам такие подробные сведения — мнимое авторитетное доказательство было лишь обманом.

Если подобные исследования действительно проводились, их результаты часто малосодержательны или осознанно предвзяты, что ослабит аргументацию вашего партнера по переговорам. Если вы уверены, что противоположная сторона блефует, спокойно дайте почувствовать, возможно, с помощью легкой улыбки, что вы это поняли.

Резюме: авторитетные доказательства

Нападение. Такие авторитетные доказательства как предполагаемые научные исследования, проведенные пользующимися хорошей репутацией исследователями, или статистические оценки должны вас запугать, вызвать в вас чувство уважения и помешать вам думать.

Защита. Доберитесь до сути таких авторитетных доказательств, попросите подробно разъяснить или представить вам результаты — чаще всего такие данные не существуют или существуют, но не в упомянутой форме. Таким образом вы вынудите вашего партнера по переговорам давать вам объяснения или оправдываться.

Вторжение в зоны табу

Ситуация. Несколько лет назад меня пригласили к одному из наших клиентов, и там я столкнулся с новым партнером по переговорам. Он, как я успел заметить, был хорошим тактиком, который не боялся использовать трюки. Одной из его стратегий было «вторжение в табуированные зоны», также называемое «нарушением границ».

Мы сидели друг напротив друга, а на столе рядом с письменными принадлежностями находились также чашки, блюдца, ложки, тарелка с печеньем, чайник с чаем и кофейник.

Мысленно каждый из нас отметил свою территорию, разграничительная линия проходила посередине стола. Однако во время беседы эта линия постепенно нарушилась. Мой партнер по переговорам делал это очень осторожно: он клал свои руки все дальше на мою «территорию» на столе, и вдруг его карандаш, а затем и его документы оказались на моей стороне стола.

В конце концов, он наклонился так далеко вперед, что его голова также оказалась на моей стороне.

Неприятная ситуация, которая не только отвлекает, но и вызывает чувство притеснения. Собственная территория находится в опасности; вследствие этого подсознательно появляются страхи за свое существование. Подсознание такую угрозу воспринимает очень серьезно.

Наверняка вы переживали, например, такую ситуацию. Вы находитесь на вечеринке и общаетесь с другими гостями. Ваши собеседники стоят на расстоянии 1,5–2 метров от вас; далеко, и это хорошо.

Однако внезапно кто-то подходит к вам вплотную, и вы невольно отступаете на полшага назад. При этом речь даже не идет об особенно неприятном госте; он просто слишком близко подошел к вам и перешел определенную установленную в вашем подсознании границу. Теперь вы не можете сконцентрироваться на беседе, а заняты только тем, чтобы сохранить правильную дистанцию. Случалось такое с вами?

Антрополог Эдвард Т. Холл изучал этот феномен в 60-е годы XX столетия; он исследовал поведение людей в помещении, и определил четыре зоны: интимная зона, личная зона, социальная зона и общественная зона, причем последнюю мы пропустим.

В социальной зоне, которая окружает вас приблизительно на расстоянии 1,5–2 метров, в принципе могут двигаться все люди, с которыми вы общаетесь добровольно или по делу — на деловых совещаниях, на вернисаже, в обществе или на переговорах.

В личную зону могут проникать только хорошие друзья, знакомые и родственники. Например, в этой зоне можно обниматься в знак приветствия и обмениваться похожими дружелюбными жестами.

В интимную зону, которая как пузырь окружает тело человека, могут проникать, как правило, только супруги или дети.

Ваше подсознание знает, кто может проникать в соответствующие зоны. В момент, когда кто-то нарушает эти границы, невольно пускаются в ход механизмы обороны, которые чаще всего требуют вашей концентрации. Вы заняты тем, чтобы сохранить границы, и лишь с трудом можете следить за беседой.

В переговорах этот феномен часто используется; осознанное нарушение вашей зоны табу (как правило, границы между социальной и личной зоной) ведет к невнимательности — и ваш противник замыкается.

Чаще всего «атакованный» человек слишком вежлив, чтобы восстановить необходимую дистанцию. И это очень досадно, так как в этот момент как собеседник он сильно ослаблен.

Именно это и было целью моего партнера по переговорам.

Я должен был согласиться с его предложением, не делая каких-то нежелательных умозаключений со всеми вытекающими из них последствиями. Однако я отреагировал и изменил эту неприятную ситуацию. Я посмотрел на моего противника и с улыбкой сказал: «Да, вы правы, стол весь заставлен. Подождите, я уберу некоторые вещи в сторону, тогда у нас обоих будет больше места».

Так я дал волю своим чувствам и сигнализировал моему партнеру по переговорам, что понял его тактику.

Как только вы почувствуете, что нарушаются ваши границы (а вы будете чувствовать это очень отчетливо), вежливо прервите беседу. Если вы хотите подойти к этой ситуации более дипломатично, попросите сделать короткую паузу, чтобы размяться или налить чашку кофе. Или еще вариант: просто отодвиньте ваш стул на полметра назад. Тем самым вы отодвинете границы и лишите вашего контрагента возможности подвинуться к вам.

Если вы хотите быть менее дипломатичным, прервите беседу и вежливо скажите, что не можете сконцентрироваться при данных обстоятельствах. Укажите на то, что еще некоторое время назад пространственная дистанция была больше, и вежливо поинтересуйтесь, почему она внезапно изменилась. Ваш противник поймет, что вы разгадали его стратегию. Больше он не сможет применить эту тактику. Если же, тем не менее, он сделает это, просто поднимите руку, направьте открытую ладонь в его направлении и продемонстрируйте нарушение его границы.

Такие случаи, когда ваш противник неосознанно наклонился к вам слишком близко, также необходимо пресекать. Совет: если вы стоите рядом с несколькими людьми и один или два человека из них подходят к вам слишком близко, то здесь вариант «отступить назад» может и не помочь. Некоторые люди просто следуют за вами. В таких случаях я сам использую следующий трюк. Я прошу этих людей сохранять дистанцию и ссылаюсь на то, что у меня дальнозоркость и я хотел бы отчетливо видеть своего собеседника. Таким образом никто не почувствует себя обиженным, и никто из участников не потеряет лица.

В различных культурах размеры зон соответственно различны. Тот, кто работает в разных странах мира, должен знать эти зоны в стране своего пребывания и обращать на это внимание. Тщательные наблюдения за языком тела противника помогают никого не ранить и правильно интерпретировать установленную дистанцию.

Резюме: вторжение в зоны табу

Нападение. Невидимая граница, которая проходит между вами и вашим собеседником, нарушается. Ваш партнер по переговорам передвигает предметы один за другим, нарушая эту границу. Вследствие этого вы больше концентрируетесь на вторжении в вашу личную зону, чем на беседе. Такое нарушение границы порождает тревогу в вашем подсознании.

Защита. С улыбкой обратите внимание на то, как заставлен стол, и уберите некоторые вещи.

Или отодвиньте ваш стул на полметра назад и откиньтесь на нем. Тем самым вы сдвинете границу, и нарушить ее ваш собеседник уже не сможет, так как край стола образует естественный барьер.

Или вежливо, по-деловому или же с помощью улыбки дайте понять, что вы разгадали эту тактику.

Трюки, затрагивающие ваши нравственные принципы. Чувство вины как движущая сила

Тот, кому в ходе беседы или переговоров удается вызвать у своего противника угрызения совести или даже чувство вины, всегда будет находиться в более сильной позиции. Если человек дал слово, то он чувствует себя скованно. Если данное обещание он не выполнил, то часто чувствует себя виноватым. Поэтому есть все основания предполагать, что человека склоняют дать слово, чтобы затем шантажировать его с помощью его же чувства вины.

Большинство людей реагируют именно так. Исключение составляют чаще всего политики, которые давали свои предвыборные обещания.

Закон последовательности

Ситуация. Начало января. Дмитрий Кранцев, руководитель филиала, и Алексей Иванов, сотрудник отдела сбыта, встречаются на ежегодных переговорах, чтобы принять план развития производства на предстоящий год. Кранцев приветствует Иванова, расспрашивает о его семье, о прошедшем отпуске и о том, как идут дела в филиале. Затем он переходит к делу: «Господин Иванов, как вы знаете, нам необходимо обсудить план развития производства. Мы должны обсудить, какой оборот вы планируете в новом году.

У меня имеется плановая норма нашего руководства, и, как в прошлом году, ожидается, что вы снова повысите оборот на 7 %».

Иванов откидывается назад, скрещивает руки и сдержанно говорит: «Я несколько ошеломлен. В январе прошлого года, когда мы говорили о приросте оборота за прошедший год, вы требовали от меня 7 %. Как вы помните, я согласился с этим и сказал вам, что в следующем году, о котором мы сейчас с вами говорим, я планирую строить дом и создать семью. Вы выразили свое понимание и пообещали мне, что немного уменьшите мою нагрузку в последующем. Я думал, у меня есть возможность в течение года спокойно заниматься строительством дома. Я положился на ваше слово — так как все знают, что вы всегда его держите — и все организовал для строительства дома. Разрешение на строительство выдано, кредит оформлен, рабочие получили уже заказ на подряд. А теперь вы говорите мне, что я снова должен выполнить норму в 7 %. Я просто не могу. Я положился на ваше слово, и теперь вы должны его сдержать».

Теперь Кранцев оказался в довольно сложной ситуации. Сотрудник напомнил ему о данном им слове. Из такого тупика Кранцеву выйти сложно, так как Иванов использовал закон последовательности.

Закон последовательности звучит так: я дал свое обещание, пусть даже в устной форме, и должен придерживаться его. Иванов давит на это обещание, и Кранцев из-за угрызений совести и своих сомнений не может достигнуть цели переговоров.

Политики охотно и часто пользуются законом последовательности. С помощью вербальных уловок фиксируются факты, которые обеим сторонам сложно будет обойти. Умные партнеры по переговорам в таком случае выпускают из своих рук часть контроля, чтобы в итоге добиться власти. К примеру, одна сторона публично обязуется достичь определенного результата переговоров. В последовавшей за этим дискуссии с противником она приводит аргументы и на основании открытого заявления теперь не может отступить назад.

Ваш партнер по переговорам будет иметь больший успех, если поставит вас перед определенными фактами и загонит в безвыходное положение, вызвав у вас чувство вины. Если вы будете возражать, то в худшем случае предстанете лжецом. Вы начинаете сомневаться в собственной памяти, так как утверждение вашего контрагента звучит с большой силой убеждения.

Закон последовательности — это сильное оружие. Тем не менее, существуют возможности укрепить свою позицию.

Кранцев в описанной выше ситуации мог бы поступить следующим образом: «Господин Иванов, я понял, что вы сказали. Я хотел бы попросить вас еще раз напомнить мне, что я по вашему мнению сказал тогда и как вы поняли это». Посредством применения выражения «по вашему мнению» Кранцев представляет высказывание Иванова как неподтвержденное утверждение.

Иванов отвечает: «Вы сказали мне год назад, что в новом году хотите освободить меня по причине того, что я собираюсь строить дом. Вы мне пообещали».

Кранцев: «Я хорошо помню, что я тогда сказал вам. Я сказал, что поддержу вас, что вы можете строить свой дом. Я имел в виду, что мы найдем такую возможность, чтобы это не отразилось ни на работе, ни на строительстве вашего дома».

Кранцев выстраивает две позиции для дальнейшего разговора. С одной стороны, он разъясняет, что Иванов неправильно интерпретировал его слова — что никакого конкретного обещания дано не было. С другой стороны, он придерживается мнения, что предполагаемое обещание необходимо разобрать в этой беседе. И Кранцев продолжает разговор: «Господин Иванов, я делаю вам следующее предложение. Для вас не сыграет большой роли, если вы будете приходить домой на три четверти часа раньше, чем обычно. Вам лучше, если у вас будет больше выходных. Я готов пойти на уступку: вы работаете последовательно, дисциплинированно и ответственно с утра понедельника до полудня пятницы. Время со второй половины дня пятницы до вечера воскресенья будет в вашем распоряжении для строительства вашего дома. В пересчете на семь дней у вас получается больше чем одна треть недели. Если вы учтете сегодняшнюю ситуацию на рынке труда и в экономике, то это очень щедрое предложение с нашей стороны. Но данное предложение имеет одно условие. Мы вместе по-новому обдумаем ваши рабочие дни с утра понедельника до полудня пятницы, чтобы повысить их эффективность. Я думаю, вполне возможно получить указанные 7 % роста объема продаж».

Итог: неподтвержденное высказывание переворачивается таким образом, что обе стороны могут, каждая со своей точки зрения, по-разному его интерпретировать. Благодаря этому возникает возможность достичь беспроигрышного результата.

Резюме: закон последовательности

Нападение. Вы сталкиваетесь с мнимым обещанием и из-за угрызений совести должны пойти на уступки.

Реакция. С помощью точных вопросов вынудите вашего собеседника объясняться:

«Что точно я обещал, по вашему мнению?»

После подробного объяснения вашего собеседника скажите: «Теперь мне понятно, как и почему вы меня поняли неправильно. Мне очень жаль. Позвольте объяснить, что я имел в виду на самом деле».

Так высказывание вашего противника вы представите как субъективную интерпретацию, ослабите его позицию, сможете снова вести свою тактику и продолжить переговоры.

Перекладывание вины в виде вопроса

В бизнесе, а также в частной жизни широко распространенной тактикой является перекладывание вины на другого человека благодаря умелым риторическим и внушающим вопросам.

Ситуация. Несколько лет назад в нашей организации был установлен новый телефон, который имел целый ряд компьютерных хитростей. Через какое-то время моя жена при пользовании телефоном сделала что-то неправильно, так что звонить клиентам стало невозможно. Звонок поставщику, который устанавливал аппарат, не решил проблему; вместо того, чтобы объяснить, как исправить ситуацию, поставщик задал нам риторический и вместе с тем исключающий его вину вопрос: «Я же вам уже все объяснил, не так ли?» В первый момент моя жена испытала чувства сомнения и вины; конечно, поставщик, с его точки зрения, «все объяснил», но недостаточно подробно. Свои угрызения совести он переложил на мою жену.

Один клиент рассказал мне похожую историю: юрист их фирмы проиграл важный процесс, хотя он заранее был убежден: «Мы легко его выиграем!»

После проигранного процесса клиент потребовал от юриста объяснений. Ответ прозвучал так: «Вы же умный человек, не так ли? Также вам, наверное, известно, что на суде все в руках Божьих, верно? Даже такой блестящий адвокат, как я, не всегда может победить в суде, так как не каждый судья способен поступать соответственно, не правда ли?»

И клиент почувствовал себя виноватым: как он мог выдвигать своему юристу такие упреки?

Такие уловки используются всюду. Скажем, срывается проект из-за того, что начальник ослабил контроль за ходом его выполнения, — вину он переложит на руководителя проекта: «Вы ответственны за него, не так ли? Почему вы не проследили?»

Или начальник спрашивает: «Я же обращал ваше внимание на то, что это трудный проект. Или это не так?»

И эту тактику еще можно усиливать злостью, в частности когда кто-то находится под сильным давлением: «Вы будете ждать до тех пор, пока не потеряете клиента, и все будут показывать на вас пальцем? Вы хотите предстать перед всеми неудачником, который испортил нам этот контракт с покупателями?»

Это сильное средство — я уже испытал такие ситуации на себе, а также знаю о нем из рассказов моих клиентов. Там, где можно многое потерять, а выиграть еще больше, борются жесткими методами. Результат всегда один и тот же: как заинтересованное лицо человек чувствует себя парализованным чувством вины, и у него возникает страх потерять лицо. Эти эмоции могут быть такими сильными, что часто им просто подчиняются. Естественно, тогда человек оказывается в более слабой позиции. И даже если он узнает, в какую ловушку он попал, сердиться будет уже слишком поздно; нужно было реагировать раньше.

Существуют две возможности выйти из такой ситуации.

1. Вам с самого начала понятно, что поведение вашего противника нацелено на то, чтобы ослабить вас. Уже то, что вы это знаете, поможет вам быть независимым и понять фактическую слабость другого. Возможно, вы сумеете даже посмеяться над его выступлением; это создаст вам дополнительную защиту.

2. Встречными вопросами вы прощупываете вашего собеседника:

«Что конкретно вы уже раньше мне объясняли?»

«За что конкретно я должен был отвечать?»

«На что конкретно вы обращали мое внимание?»

Такие встречные вопросы, особенно если они следуют друг за другом, как правило, заставляют нападающего давать объяснения — и вместе с тем вы снова перекладываете ответственность на него.

Резюме: перекладывание вины в виде вопроса

Нападение. Противник с помощью внушающих и риторических вопросов пытается вызвать у вас чувство вины.

Защита. Существуют две возможности: вы видите эту игру насквозь и поэтому можете реагировать независимо, или с помощью встречных вопросов вынуждаете вашего партнера по переговорам давать вам объяснения.

Трюки, которые ставят под сомнение вашу компетенцию

Тот, кто сомневается, тот слабее

Кто уверенно и независимо, с понятным языком тела и твердым голосом вступает в беседу, неизбежно производит на собеседника хорошее впечатление, так как каждому нравятся победители. А тому, кому нравятся победители, нравится и то, что они говорят.

Чтобы разрушить это преимущество, многие обращаются к уловкам, которые ослабляют компетенцию другого человека и вместе с тем его уверенность в себе. Ибо кто сомневается, тот слабее.

Если ваш партнер по переговорам почувствует, что вы излучаете ненадежность или сомнение, он будет управлять беседой и вами!

Он стал победителем.

Пауза как упрек

Ситуация. Вы проводите переговоры и сталкиваетесь с неким требованием, которое вы воспринимаете как переходящее все границы или просто наглое. Многие люди в такой ситуации реагируют с возмущением: «Это просто невозможно, так не пойдет, я не могу так поступить, это исключено!» Тот, кто реагирует таким образом, идет на конфронтацию и приобретает важные возможности в беседе.

Хитроумные тактики предлагают другой подход: выдержанной паузой адресовать противнику невысказанный упрек. На наглое требование стратег вовсе не отвечает, а просто молчит. Чем дольше продолжается эта пауза, тем больше она воспринимается собеседником как упрек. Тот, у кого крепкие нервы и кто достаточно долго может выдержать молчание, вынуждает партнера по переговорам оправдываться — и побеждает. Теперь требованием, которое повисло в пространстве, можно легко манипулировать.

Возможно, вы испытывали это во время телефонного разговора. Если в беседе вы делали паузу, ваш собеседник максимум через 10 секунд неуверенно спрашивал: «Вы еще здесь?»

Чрезвычайно сложно в беседе выдержать молчание противника, и многие дополнительно сопровождают эту паузу соответствующими сигналами языка тела. Таким образом, пауза еще сильнее действует как упрек.

На моих семинарах отдельные трюки представлены в ролевых играх — один участник атакует, другой защищается. И даже в этом защищенном пространстве атакованный участник очень быстро чувствует, как действуют эти тактики. Почти никто из участников при первой попытке не может выдерживать паузу больше 30 секунд. Однако существует и возможность эффективно реагировать — вы просто должны иметь более крепкие нервы, чем ваш собеседник-агрессор, и суметь выдержать напряжение, которое возникает из-за паузы в разговоре. Уйдите в себя, соберите дальнейшие аргументы, которые укрепят вашу позицию, но используйте эти аргументы только тогда, когда переговоры продолжатся. Если давление становится слишком большим, вы можете сами облегчить ситуацию, обратившись к тактику: «У вас есть еще вопросы по данному пункту?» После этого вы снова ждете. Тот, кто дольше выдержит, тот и выиграет!

Резюме: пауза как упрек

Нападение. В решающий момент беседы вы не получаете никакого ответа от вашего партнера по переговорам. Он молчит и, возможно, даже отводит взгляд. Эта ситуация сильно давит на вас.

Защита. И в этом случае у вас есть две возможности защититься от нападения.

Вы знаете, что речь идет об уловке, и используете паузу в разговоре, чтобы собраться, просмотреть документы или что-то записать.

Если давление становится слишком сильным, задайте вопрос: «Есть ли у вас к этому пункту еще какие-нибудь замечания?» После этого оставайтесь спокойным и ждите. Если ваш партнер по переговорам все еще не реагирует, то окончите беседу словами: «Я вижу, у вас больше нет вопросов. Тогда я предлагаю на этом месте закончить нашу беседу. Мое предложение в силе. Я позвоню вам завтра, и вы скажете мне, что вы думаете по этому поводу». Начните собирать ваши документы. В этот момент ваш собеседник скорее всего отреагирует.

Сбивать с толку с помощью иностранных слов

С помощью иностранных слов любят сбивать с толку — и, к удивлению, многих людей этим можно запугать.

Ситуация. Некоторое время назад я посетил одного нового потенциального клиента; в нашей беседе речь должна была идти о долгосрочном сотрудничестве и о том, в какой мере наша фирма сможет выполнять очень специфические задачи. После любезного приветствия я сел вместе с сотрудником отдела повышения квалификации и двумя инженерами программного обеспечения, которые стали подробно рассказывать мне о постановках задач, их методах работы и требованиях их клиентов. Уже после двух фраз я перестал что-либо понимать — высказывания обоих инженеров состояли почти только из специальных терминов и иностранных слов, и мне стало понятно, что при таких обстоятельствах я никогда не смогу обосновать свое предложение. Язык тела и, прежде всего, мимика обоих не позволяли мне задавать вопросы. Я определил поведение клиентов как осознанную или неосознанную тактику, которая должна была привести в замешательство партнера по переговорам, чтобы сбить цены. Через минуту я прервал беседу и объяснил, что не могу вникнуть в суть беседы и смогу говорить о необходимых фирме концепциях только тогда, когда пойму их взаимосвязь.

Оба инженера программного обеспечения насторожились, а я продолжил: «Если вы все, что считаете важным, сможете описать мне на конкретном примере и разрешите задавать вам вопросы, тогда мы сможем обсудить решение поставленных задач». После этого разговор принял другой ход, и я смог заполучить клиентов. Если бы я позволил запугать себя, этого бы, наверное, не случилось.

Обезоружьте вашего собеседника, если он хватается за «инструмент в виде иностранных слов» и пытается запугать вас!

Как вы будете реагировать, если столкнетесь, например, с такой ужасной словесной конструкцией: «Кто хочет устранить постоянную коммуникативную недостаточность, чтобы предотвратить даже ограниченное приобщение к культуре, и наоборот, предформирует эмоциональную интернализацию, должен отрицать собственное утилитарное красноречие, словно обжаловав conditio sine qua non[1]и дерзкие обвинения, которые индуцируют и без того аффективно неустойчивую болтливость».

Некоторые партнеры по переговорам пользуются такой же «автоматической быстрой системой формулировки», которая опирается на список из тридцати тщательно отобранных ключевых слов, разделенных на три столбца. Каждое слово может сочетаться с любым словом из двух других столбцов.

Эта таблица представляет собой набор «полной ерунды» и выставляет тактику вашего противника в забавном, несерьезном свете.

Найдите в себе мужество сломить эту тактику! Ваш противник хочет запугать вас, ослабить вашу компетенцию и помешать вам задавать вопросы по поводу его высказываний.

У вас есть две возможности отразить такое нападение:

1. Задавайте вопросы: «Что вы понимаете под прогрессивной проблематикой идентификации?» В большинстве случаев ваш противник затруднится с ответом.

2. Вы можете все довести до абсурда. Как и ваш контрагент, используйте соответствующие иностранные слова (шутя), и вербальные опоры вашего партнера по переговорам обрушатся. Тем не менее, никто не потеряет лица, и будет иметь место молчаливое соглашение вернуться на деловой уровень переговоров.

Иногда такая тактика служит также для того, чтобы оценить мужество личности; кто осмелится открыто и непосредственно задать вопрос, явно не будет приспособленцем, человеком, со всем соглашающимся, — а такие люди всегда желанны на место начальников отдела кадров.

Параллельные военные действия

Ситуация. Елизавета Шмакова работает над важным проектом, в котором задействованы и другие ее коллеги. Ее начальник, тем не менее, заметил, что Шмакова часто опаздывает иногда даже на целых полчаса, хотя на предприятии не вводился скользящий график работы. Чтобы избежать недовольства коллег и сохранить дисциплину, начальник указал Шмаковой на ее непунктуальность: «Я хотел бы еще раз поговорить с вами о рабочем времени в рамках этого проекта. Для нас всех важно начинать работу в одно и то же время утром, то есть в 8 часов».

Однако Шмакова не отреагировала на это. Вместо этого она искусно перевела беседу на последний, уже завершенный проект: «В рамках нашего прошлого проекта рабочий день начинался в 8 часов 15 минут. Как вы знаете, тогда нас было пятеро, и я хорошо помню, что вначале мы провели опрос клиентов. На юге клиенты активнее работали с нашим предприятием, чем клиенты на севере. Мы долго думали, от чего это зависит, и установили, что статистика была очень сильно искажена, что дело заключалось в трех особенно трудных клиентах. Тогда я предложила отделаться от этих клиентов, но никто не хотел меня слушать. И каков результат? У нас снова сложности с этими клиентами, и они не приносят нам никакой прибыли».

Шмакова прибегла к тактике параллельных военных действий; она знает, что ее начальник рассердится при упоминании о поведении трудных клиентов, поэтому она начала говорить на эту тему. Таким образом ей, возможно, удастся отвлечь начальника от ее опозданий.

С другим сотрудником у начальника возникает похожая ситуация; когда он обращается к нему по поводу жалоб двух клиентов, тот отвечает: «В то время как я проводил опрос клиентов, наш новый представитель, господин Сельков, среди прочих посетил этих клиентов. Я считаю, он настроен на работу с этими клиентами. Но его манера общения с ними оставляет желать лучшего. Неудивительно, что они недовольны. Необходимо поставить господина Селькова под контроль более опытного коллеги или соответственно обучить его, или уволить. Он еще на испытательном сроке».

Этот сотрудник — как в дзюдо — атаку начальника направил в пустоту и перевел ее на нового коллегу, на которого переложил вину.

При искусном применении эта тактика может принести успех. Причины, почему в театре параллельных военных действий меняют направление удара, могут быть разнообразны: либо неприятна тема разговора, либо не принимаются необходимые условия. Поэтому агрессор охотно возвращается к нерешенным проблемам, которые вызывают у собеседника эмоции, и отклоняет разговор от начатой темы.

Если в разговоре вы переключаетесь на обсуждение другой проблемы или человека, вы проиграли — вы больше не управляете беседой, а позволяете управлять собой.

Блокируйте этот трюк, вернувшись к вашей теме разговора. Повторите ваш вопрос и объясните, что ждете на него ответа.

Будьте бдительны и сконцентрированы. Может быть, вы злитесь или напряжены?

Запишите свой вопрос, чтобы во время беседы вы снова смогли о нем вспомнить.

Объясните вашему собеседнику, что вы понимаете его стратегию смены темы разговора и не поддадитесь на нее.

Резюме: театр параллельных военных действий

Нападение. Ваш собеседник отклоняется от темы разговора и начинает вести разговор о чем-то другом, и вы не можете следовать собственной цели беседы.

Защита. Как только начинаются параллельные военные действия, вы должны следовать вашей теме разговора, вашим условиям, вашим требованиям и напомнить собеседнику, что является причиной данного разговора.

Будьте настороже, не теряйте бдительности и сфокусируйте разговор на вашей цели!

При случае делайте пометки, чтобы не упустить суть разговора.

Блокирование блефом

Если в разговоре речь идет о большом количестве денег, часто цитируются предложения или результаты, которые невозможно сразу проверить и опровергнуть. Тем самым стремятся смутить партнеров по переговорам и поставить качество их продукции под сомнение. Существуют различные варианты блефа.

Ситуация. Во время переговоров вы излагаете своему противнику положение вещей и свою точку зрения, однако сначала ваш партнер не проявляет интереса к беседе. Он пользуется тактическим методом от противного. Как только вы закончили свою речь, он отвечает: «Нет! То, что вы говорите, дела не касается. Это совершенно неправильно, ваши аргументы просто не обоснованы».

Такая реакция — это шок для вас; и особенно сильный, если во время изложения ваших аргументов собеседник слегка кивал головой, сигнализируя тем самым о своем согласии.

Если после своего отказа он, тем не менее, предлагает «еще раз вместе все обдумать, чтобы найти действительно правильное решение», вы уже у него в руках, и он может вести вас в необходимом ему направлении.

Возможно, противник утрирует ваши высказывания и представляет их как полный абсурд: «Если приблизительно рассчитать ваше постоянное повышение цен, то через несколько лет нам нужно будет брать кредит, чтобы купить вашу продукцию!»

Использованные тактики повергают «жертву» в состояние полной уверенности в успехе. В то время как вы приводите аргументы, ваш противник кивает, благодарит, что вы открыли ему новые перспективы, и в продолжение беседы ведет вас к предполагаемому одобрению, которое в первую очередь соответствует его требованиям.

Следующий вариант: ваш противник подхватывает ваши формулировки и интерпретирует их так, как ему удобно.

Вы знаете шутку, в которой американец и русский во времена холодной войны бегут на дистанцию 1000 метров? Американец первым достигает финиша, русский — вторым.

Газета «New York Times» сообщает: «Наш земляк великолепно выступил, заняв первое место, в то время как русский к финишу пришел последним».

Газета «Правда» пишет: «Наш земляк с блеском прошел дистанцию, заняв второе место, в то время как американец прибежал предпоследним».

Как видите, каждую ситуацию и каждое утверждение можно выставить в хорошем или плохом свете.

Если вы, к примеру, в разговоре разоблачаете сотрудника в том, что поставщик делал своим покупателям дорогие подарки, что переходит все рамки дозволенного, ваш сотрудник может перевернуть все так:

«Если я правильно вас понимаю, вы хотите запугать поставщика, который до сегодняшнего дня поставлял нам замечательные продукты по замечательным условиям?»

Ваш вывод будет интерпретирован как фанатизм, и вам придется оправдываться.

Безобидный спор может быть представлен как «бурное обсуждение» или как «борьба не на жизнь, а на смерть».

Как только противник начинает по-своему интерпретировать ваши понятия и высказывания, вы слабеете в своей аргументации, и возникает опасность того, что вас вынудят оправдываться и, возможно, идти на компромиссы, которые будут выгодны противнику.

Не позволяйте собой управлять и не думайте, что противник желает вам добра. Покажите ему, что вы понимаете его тактику и лучше вести переговоры по-деловому и конструктивно.

Вы можете дезавуировать утрирование ваших аргументов противником, если превратите их в шутку: «Правильно, само собой разумеется, что наши продукты будут дорожать! Мой „порш“, в конце концов, должен оправдать себя!»

Если ваш партнер по переговорам предположительно настроен благосклонно и ощутимо манипулирует вами, настаивайте на том пути, который принесет преимущества для обеих сторон.

Если ваши аргументы искажаются, вы, шутя, можете указать на то, что считаете партнера по переговорам замечательным, искусным оратором, но педантичность не является смыслом и целью переговоров.

Резюме: блокирование блефом

Нападение. Партнер по переговорам делает утверждения, которые нельзя подтвердить.

Защита. Поставьте данные утверждения под сомнение и запросите документы. Преувеличьте высказывание вашего противника и, шутя, дайте ему понять, что вы распознали его тактику и считаете его замечательным оратором.

Трюки, демонстрирующие недостаточное уважение собеседника

Снижение цены вместо уважения

Наверняка каждый из нас был знаком с деловым партнером или начальником, который не уставал повторять, что нужно быть благодарным за то, что он обратил на вас внимание — не говоря уже о том, что вообще воспринимает вас как партнера по переговорам.

Такое снисходительное отношение без сомнения унизительно и оскорбительно для заинтересованного лица. И поэтому часто за вполне обоснованным гневом следует вопрос: так ли необходим мне этот заказ, чтобы я позволял так обращаться с собой? Клиент всегда прав, однако он не может быть диктатором. Основой долгосрочного и конструктивного сотрудничества является партнерство, а не авторитаризм.

Провокационные вопросы

Ситуация. Этот анекдот рассказал мне один руководитель, фирма которого должна была снабжать сеть строительных магазинов различными товарами. Речь шла о поиске новых клиентов, вот почему руководитель лично работал над этим с одним из своих сотрудников. Вот его история.

«После первых письменных и телефонных переговоров, которые звучали очень многообещающе, из Екатеринбурга (там расположено наше предприятие) я поехал на личные переговоры в Челябинск. По телефону мне четко объяснили, что без личного присутствия заключение сделки невозможно. Поэтому я провел совещание с одним из своих сотрудников, и мы обсудили, оправданы ли такие издержки. Так как первый контакт с этой фирмой был очень конструктивен, мы не хотели терять время и поехали к клиенту. Мы прибыли в назначенное время, и администратор проводила нас в приемную для ожидания. Кроме нас там уже находилось несколько других наших конкурентов, что, конечно, не подняло нам настроения.

Нам бросилось в глаза, что в этом зале ожидания было десять закрытых дверей. Через полчаса нас провели в одну из этих дверей. За ней находилось маленькое помещение в котором кроме двух столов и четырех стульев ничего не было. Напротив нас находилась другая дверь, которую мы не смогли открыть. Мы ждали в течение пяти минут и почувствовали себя как в клетке, пока через эту запертую дверь не вошли двое: один из них был тем контактным лицом, с которым я уже беседовал.

При обмене рукопожатиями они слишком сильно сжимали нам ладони. Затем нас снова пригласили сесть. Не было предложено никакого угощения: ни воды, ни кофе, ни чая.

Оба сразу перешли к делу. В предварительных беседах мы уже рассказали о нашем предложении, оформленное на бумаге оно лежало на столе. Основой переговоров вдруг встал вопрос: „Какую скидку вы можете предоставить?“ Мы предложили скидку при условии ежемесячного минимального объема закупок. Эта новая цена без дальнейших комментариев и без последующего согласования была принята за новую основу переговоров, и дополнительно было затребовано дальнейшее десятипроцентное снижение цены. Одновременно нам недвусмысленно дали понять, что сотрудничество возможно только на определенных условиях:

— мы бесплатно должны взять на себя установку оборудования в магазинах строительных товаров;

— наши дочерние предприятия должны делать поставки на тех же условиях;

— мы должны гарантировать снабжение всех их магазинов строительных товаров на Урале независимо от того, во всех ли регионах у нас имеются возможности поставки или же поставка возможна только с более высокими издержками и затратами. Все эти издержки, само собой разумеется, мы должны взять на себя;

— необходимо договориться о долгосрочных условиях оплаты (из-за чего мы теряли бы приблизительно два процента от дохода);

— мы должны приспособить систему безналичных расчетов нашей фирмы к системе безналичных расчетов магазинов строительных товаров и, конечно, за свой счет.

Мало того что эти новые условия просто обрушились на нас, нам с трудом удавалось отчетливо видеть обоих клиентов, так как нас посадили против солнечного света — как будто на допросе.

Мы давно поняли эту тактику переговоров: в условиях конкуренции мы должны были быть благодарны, что эта сеть магазинов строительных товаров вообще снизошла до разговора с нами.

Само собой разумеется, мы защищались очень вежливо и конструктивно, однако клиент не реагировал на это. Нам задавали резкие и провокационные вопросы: „Вы будете настаивать на вашей цене, пока наши переговоры не провалятся? Вы действительно хотите ждать так долго? Вы хотите упустить крупных клиентов в пользу конкурентов? Вы действительно хотите, чтобы все издержки, которые вы уже понесли, были потрачены впустую и в следующие 5 лет у вас не было никакой возможности работать также с нашими филиалами? Вы действительно этого хотите?“

Преднамеренное действие этого перекрестного допроса можно было отчетливо почувствовать. Конечно, никто не хотел бы упускать крупных клиентов в пользу конкурентов. И оба эти покупателя знали это и действовали соответственно».

Тактика была очень умна: сначала представителей фирмы вынудили полчаса сидеть в присутствии других конкурентов и ждать, что, по меньшей мере, указывает на проявление неуважения, а некоторыми даже оценивается как унижение. Затем они сидят в маленьком помещении, в котором нельзя открыть одну из дверей; в целом все это напоминает допрос. Болезненное рукопожатие, яркий свет и отсутствие угощения завершают начатую тактику, чтобы ослабить обоих представителей фирмы-поставщика. На этом фоне покупатели высказывают свои требования: дальнейшее уменьшение цены, а также условия заключения сделки, которые для поставщика означают большие затраты и издержки. Конечно, покупателям было понятно, что эти условия и требования неприемлемы. Поэтому специалистов по сбыту с помощью провокационных вопросов попытались загнать в угол, обещая в качестве перспективы отказ и вероятность потерять свое лицо. Крайне непочтительное и унизительное обращение.

Что должны были делать оба представителя этой фирмы — согласиться или уйти? К счастью, они уже знали подобные тактики и решили уйти, несмотря на возникшие издержки и значительные расходы.

В такой ситуации необходимо сначала задать себе ключевой вопрос: хочу ли я вообще сотрудничать с клиентом, который обходится со мной подобным образом? Действительно ли он мне так необходим, или я могу держать дистанцию?

Если вы знаете, что все это лишь коммуникативная стратегия, вы вооружены. Тот, кто работает с провокационными вопросами и проявляет неуважение, будет делать это уже в преддверии переговоров (описанный прием на предприятии) — и вы знаете, что вас ждет.

Не позволяйте в разговоре загнать себя в угол, а представьте себе, что ваши партнеры по переговорам зависят от этих трюков — а также от ваших товаров.

Вы можете реагировать на провокационные вопросы с помощью встречных вопросов: «Что вы хотите этим сказать? Я не понимаю ваш вопрос. Можете ли вы мне объяснить, к чему вы клоните?»

Либо ваш партнер по переговорам повторит свой вопрос, и вы также повторите ваш встречный вопрос с дополнением: «Мне очень жаль, я вас снова не понял».

Или ваш партнер по переговорам попытается привести вам аргументы. Это значит, что вы уже отразили его нападение; вы разоблачили его тактику и теперь получаете больше сведений, на которые соответственно можете реагировать. Теперь разговор снова переходит на деловой уровень, и никто не потерял лицо.

Резюме: провокационные вопросы

Нападение. Ваш противник проявляет неуважение к вам и эмоционально подавляет вас с помощью провокационных вопросов.

Защита. Ответьте себе на вопрос, хотите ли вы сотрудничать с «партнерами», которые не показывают уважения по отношению к вам.

Задавайте встречные провокационные вопросы: «Что вы хотите этим сказать? Я не понимаю ваш вопрос, к чему вы клоните?»

Ваш партнер по переговорам будет оправдываться и приводить аргументы, и таким образом вы снова будете на пути делового общения.

Тактика катастрофы

Ситуация. Руководитель и его секретарь долгое время работали вместе, согласованно и эффективно. Он ценил ее знание отрасли и ее способность все координировать и организовывать. Когда этот директор ушел на пенсию и к работе приступил его преемник, их работа, казалось бы, тоже пошла хорошо. Организаторские способности, надежность, пунктуальность и специальные знания секретаря были высоко оценены, и, после того как новый директор вошел в курс дела, она со спокойной совестью смогла уехать в отпуск. Однако по возвращении она обнаружила на своем письменном столе открыто лежащую записку нового директора: «Я больше не хочу сотрудничать с вами, вы переведены в отдел X».

Очень подлая тактика: сначала похвалить, а затем так унизить! То, что записка длительное время лежала открыто на письменном столе, делает трюк еще более грязным. Потеря лица выбила из колеи помощницу директора так, что она не захотела бороться за свое рабочее место. Да и кто захотел бы остаться, если бы его так унизили перед другими.

Некоторые в ее новом отделе сочувствовали ей, а некоторые злорадствовали. Этот прием новый директор использовал целенаправленно, чтобы лишить свою помощницу моральных сил оспоривать перевод.

Этот человек сознательно и подло злоупотребил своей властью. Он исходил не из соображений корректного сотрудничества в сочетании с открытым общением, а лишь стремился к победе. Такая тактика катастрофы очень часто используется в переговорах, когда ваш партнер во что бы то ни стало хочет победить вас. Как правило, в процессе подготовки складываются положительные и доверительные отношения; однако когда начинается собственно обсуждение, вы испытываете что-то невиданное.

Этот трюк может применяться в двух различных степенях жесткости.

В более умеренном варианте ваш партнер по переговорам по-отечески терпеливо слушает, дружелюбен с вами, кивает. Вы чувствуете себя хорошо и воодушевляетесь — и затем вы вдруг ввергнуты в шок. Вас жестоко возвращают в действительность: «Я терпеливо слушал вас до сих пор, но я ценю свое время, и оно у меня ограничено. Давайте вернемся назад к фактам и поговорим о разумных аргументах. Все остальное — это пустая трата времени и денег».

Ваш партнер по переговорам ясно дал вам понять: я — более сильный и зрелый, и я управляю беседой. Прежние соглашения и заявления больше не имеют значения. Отрезвленный подобным образом, вы ощущаете вашего собеседника в качестве ведущего и теряете вашу равноправную позицию в беседе.

Такая форма манипуляции применяется уже почти во всех ситуациях (между клиентами и продавцами или закупщиками и продавцами).

Экстремальный вариант этой тактики используется, как правило, в борьбе за власть внутри организации; в переговорах с клиентами или поставщиками такой вид общения может привести к разрыву отношений.

В таких случаях используют «Ты»-послания, непосредственные, недвусмысленные атаки, которые являются просто чистой провокацией:

«Да, вы мне нравитесь. Но тот, кто любит свою собаку, не обязан любить и ее блох».

«Ваше обаяние превосходит только лишь ваш интеллект».

«У вас прекрасный голос, но ничего разумного я от вас не услышал».

Стоит вам дать волю своим чувствам, вас жестко пресекают и выставляют человеком с проблемами. В худшем случае вам приписывают проблемы с психикой.

Иногда вас атакуют непосредственно и оскорбительно:

«Некоторые считают ваши взгляды смелыми, а некоторые — глупыми».

«Спокойно оставайтесь при своем мнении. Для вас оно достаточно хорошо!»

«Для начала приведите в порядок ваш внешний вид. Затем мы говорим о вашем внутреннем мире».

«Все же мы не хотели бы начинать лгать с самого утра».

«Ничто не бывает бесполезным — вы можете послужить в качестве плохого примера».

От того, кто отреагирует остро и будет возражать против таких замечаний, можно и отделаться.

Еще хуже замечания, использующие, например, понятия психоанализа, которые бьют ниже пояса: «Существуют результаты исследований, подтверждающие, что неверно направляемое сексуальное поведение в подростковом возрасте ведет к агрессивности, которая позже немотивированно проявляется в обычных ситуациях. Никто не говорил вам ничего подобного?»

В этот момент уже невозможно продолжать обычную деловую беседу.

В такой ситуации вы не должны реагировать эмоционально, так как если вы начнете слишком волноваться из-за подобной атаки, то сыграете на руку вашему партнеру по переговорам.

Попытайтесь оставаться независимым и спокойным несмотря на свое возмущение. Представьте себе, что речь идет лишь о вербальной уловке вашего противника.

Не впадайте в ярость, а защищайтесь словами: «Пожалуйста, не делайте вашу проблему моей!» Задавайте вопросы, например, если речь идет о психологических исследованиях: «Вы можете уточнить? Или вы говорите о себе?»

Несколько более резкой репликой было бы: «Я понимаю, вы говорите о себе — в какой-то мере это крик вашей души о помощи. Но это не является предметом нашего обсуждения!»

Резюме: тактика катастрофы

Нападение. Вас окружают лестью, а затем вы больно падаете.

Защита. Будьте бдительны. Относитесь с недоверием, если вас принимают слишком благосклонно.

Если после комплиментов наступает катастрофа, не отступайте, продолжайте задавать вопросы: «Что вы об этом думаете?»

В самом худшем случае отбивайтесь таким же оружием — однако осторожно: тем самым вы опуститесь на уровень вашего противника.

Трюки, подвергающие ваши нервы суровому испытанию

Психологическая война

Излюбленная тактика при переговорах и беседах состоит в том, чтобы более или менее умело развязать психологическую войну. Тот, у кого нервы слабее, первый складывает оружие, его противник выигрывает.

Добрый и злой

Ситуация. Клиент попросил меня на совещании руководителей своих зарубежных филиалов прочитать лекцию на английском языке на тему «Управление изменениями». Лекция длилась более трех часов. В перерыве ко мне подошел клиент и поделился своими впечатлениями о всей этой милой публике, которая почти не слушала. Он предложил мне: «Давайте во второй части вашего выступления поиграем в игру „хороший-плохой полицейский“. Вы будете хорошим полицейским, а я — плохим. Я время от времени буду вмешиваться. Так до них быстрее дойдет, насколько важны изменения для будущего».

Я согласился. Во время второй части лекции клиент постоянно делал резкие замечания по поводу излагаемых мною вопросов. Это заставляло присутствующих слушать меня более внимательно.

Такую тактику любят использовать во всех переговорах и беседах, когда необходимо, чтобы собеседник быстро пошел на уступки. Эта уловка применяется и на предварительном собеседовании о приеме на работу. Так можно основательно проверить кандидата. Как понятно уже из названия, здесь двое должны действовать сообща — один играет роль жесткого, другой — мягкого, понимающего человека. Разговор начинает «добряк». Он милый и вежливый, внушает доверие. Сам разговор, соответственно, проходит в очень приятном тоне. Вам кажется, что учтивый собеседник имеет намерение принять вас на работу. «Плохой полицейский» в это время молчит и только с равнодушным видом делает какие-то пометки — пока вдруг неожиданно не включается в разговор, недовольно реагируя и делая дальнейший ход переговоров неприятным. Он начинает нападать на собеседника и предъявлять завышенные требования.

Кажется, что «мягкий» коллега хочет успокоить грубияна, вмешивается, проявляет сочувствие — что, конечно же, немедленно приводит к очередным атакам «злого».

При таком «контрастном душе» участник переговоров уже теряет чувство реальности и отдается на милость «мягкосердечного» человека. Когда подходит время (момент, когда «плохому полицейскому» вдруг срочно нужно выйти по делам), «добряк» некоторым образом спасает ситуацию и делает компромиссное предложение, на которое человек охотно соглашается.

Но этот так называемый компромисс точно соответствует цели переговоров, которую команда и хотела достичь. У человека же остается чувство, что ему помогли, оказали услугу.

Совсем не просто не дать вовлечь себя в такую игру. Тем более, что дело приходится иметь сразу с двумя нападающими. Нервы могут быстро сдать. Если вы слепо начнете доверять «доброму» и перестанете думать о своих предложениях, вы проиграли. Ведь как раз он и есть настоящий «злой», а «плохой полицейский» — всего лишь его орудие, его вторая рука.

Но существует возможность и в таких ситуациях не поддаться на провокацию. Если вам неприятен суровый собеседник, попросите его быть повежливее. Еще вы можете попросить перенести встречу на другое время — как говорится, «утро вечера мудренее».

Всегда помните, что «грубиян» на самом деле более слабый. Дайте понять собеседникам в вежливой и доступной форме (возможно, даже шутя), что вы понимаете смысл их поведения.

Резюме: добрый и злой

Нападение. Два человека общаются с вами. Один — обаятельный и милый, другой — резкий, грубый, перегибающий палку. Через некоторое время «плохой парень» оставляет вас наедине с «хорошим». Тот делает вам, якобы, одолжение, попросив вас согласиться на определенные условия, являющиеся, собственно, целью переговоров.

Защита. Если вы знаете, что все это лишь определенная тактика, вы можете изменить ее, повернуть, так сказать, оружие противника против него самого. Сделайте «доброму» мнимое одолжение и убедите его, что вы на его стороне, добейтесь того, что планировали для себя.

Путь встречных вопросов

Ситуация. В некоторой стране один из лидеров правящей партии дает телевизионное интервью после неудачно прошедших для его партии выборов в парламент.

Репортер: «Может ли это привести к изменениям в руководстве?»

Политик: «Что, простите?»

Репортер: «К изменениям в руководстве!»

Политик: «Что вы имеете в виду?»

Репортер: «Смену руководства».

Политик: «С вами встречался кто-то из членов правительства?»

Репортер: «Нет!»

Политик: «Ну, вот видите!»

Можно заметить — в данном диалоге нет настоящей беседы. Репортер задает вопрос, на который политик не хочет отвечать, потому что он его, возможно, компрометирует. Поэтому он задает встречные вопросы, выстраивает цепочку встречных вопросов. Он действует вежливо и обстоятельно, тем не менее вопрос репортера остается без ответа.

Политики часто используют такую тактику, так же как продавцы, покупатели и участники переговоров.

И такой трюк можно применять в разных вариантах.

Более мягкий вариант такой. Отвечающий может задать два-три встречных вопроса. Таким образом он получит время обдумать свой ответ. Кроме этого, он может четко ответить на вопрос, если с помощью своих встречных вопросов получит нужную информацию.

Пример. X разговаривает с Y.

X: «Почему вы, собственно, не едите хлеб?»

Y: «Почему вы спрашиваете?»

X: «Я еще никогда не видела, чтобы вы ели хлеб».

Y: «Для вас так важен хлеб?»

X: «Да, я считаю хлеб одним из важных и полезных для здоровья компонентов нашего питания».

Y: «Я тоже так думаю. Я часто ем хлеб на завтрак, просто мы с вами еще никогда не встречались за завтраком. Может быть, исправим положение и как-нибудь вместе позавтракаем?»

Конечно, напор встречных вопросов можно усилить, чтобы не давать конкретного ответа, пока спрашивающий не забудет, а что же он хотел в итоге узнать.

X: «Почему вы, собственно, не едите хлеб?»

Y: «Почему вы спрашиваете?»

X: «Я еще никогда не видела, чтобы вы ели хлеб».

Y: «А что в этом такого — не есть хлеб?»

X: «Я считаю хлеб одним из важных и полезных для здоровья компонентов нашего питания».

Y: «Вы сами едите хлеб?»

X: «Я регулярно ем хлеб».

Y: «Он вам нравится на вкус?»

X: «Да».

Y: «Я за вас рад. А что вы еще едите?»

X: «Я ем много чего. Мое питание очень сбалансированное».

Y: «Вы хотите сказать, что мое питание несбалансированное? Вы вообще знаете о моих пристрастиях в еде?»

X: «Конечно же, нет. Я вовсе не хотела вас обидеть».

Y: «Вот видите!»

В итоге тема разговора была изменена.

Если отвечающий выстраивает цепочку из шести-семи встречных вопросов, его собеседник либо теряет нить разговора, либо начинает оправдываться.

Когда вы находитесь в такой ситуации, не позволяйте ставить себя в тупик. Не теряйте нить разговора и не становитесь агрессивным.

Вы можете не допустить этого, отвечая очень сдержанно на встречные вопросы, не давая информацию, которую могут использовать против вас.

Удерживайте инициативу в своих руках, настойчиво и упорно намекайте на то, что вы ждете ответа, а не встречного вопроса.

Конечно, вы можете тоже начать наступление, выдвигая встречные вопросы. Тогда разговор ни к чему не приведет и скоро закончится. Либо ваш собеседник поймет, что такая тактика на вас не действует, и продолжит разговор уже в нормальном тоне.

Резюме: путь встречных вопросов

Нападение. В лучшем случае ваш собеседник хочет выиграть время, чтобы целенаправленнее и точнее сформулировать свои ответы. В худшем случае он вас дразнит и уклоняется от ответа.

Защита. Будьте вежливым и дружелюбным, но настойчивым. Постоянно давайте понять, что еще не получили ответа на свой вопрос.

Задавайте также встречные вопросы, пусть ваш собеседник знает, что вы разгадали его трюк.

Острый (пронизывающий) взгляд

Ситуация. Представьте себе, что вы находитесь в лифте, и кто-то заходит. Куда вы будете смотреть? Вверх, вниз или в сторону на стену? Как вы уклонитесь от взгляда другого человека? Безусловно, вы не боитесь попутчика. Причина в другом: глаза являются чрезвычайно действенным, если даже не самым действенным инструментом общения на языке тела. Если вы в ограниченном пространстве лифта избегаете смотреть в глаза, это совсем не означает, что вы невежливы и хотите кого-то обидеть. В худшем случае ваш взгляд могут расценить как дерзкий или даже провоцирующий.

Взгляды могут действовать очень эффективно, поэтому они активно используются при переговорах и беседах. Но нападающие применяют не «обычный» взгляд, а острый, пронизывающий, сфокусированный на переносице собеседника. Такой прием позволяет изменить соотношение сил в свою пользу. Попробуйте как-нибудь использовать эту уловку и посмотрите собеседнику на переносицу. Несмотря на непрямой визуальный контакт, создается впечатление, что вы смотрите прямо в оба глаза своего партнера. В то же время его взгляд как бы «соскальзывает», не достигая вас, и не оказывает никакого воздействия.

Острый взгляд очень эффективен. Его трудно выдержать — если только не использовать такую же тактику. Тогда в буквальном смысле вы будете находиться «на уровне».

Пронизывающий взгляд, умело примененный, имеет огромную силу внушения. Попавшему под такой взгляд тяжело сконцентрироваться и продумывать ответы на вопросы нападающего. Такой прием ставит противника в более выгодное положение — если слишком долго и бесцеремонно смотреть на собеседника, тот может воспринять разговор отрицательно и отказаться от дальнейшего контакта. При таких обстоятельствах разговор не приведет к разумному результату. Поэтому умелые тактики вводят этот прием избирательно — и, как правило, добиваются своей цели.

При использовании такого трюка речь идет о подчинении и выяснении соотношения сил. Если вы позволите себя запутать и запугать, вы проиграли.

Чтобы избежать при переговорах визуальных контактов такого рода, вы должны сами воспользоваться приемом острого взгляда — тогда вы будете на равных.

Натренируйте острый взгляд: долго, спокойно и сосредоточенно смотрите в одну точку, расположенную приблизительно в двух-грех метрах от вас. Ваш взгляд должен оставаться четко направленным. Естественно, вы можете моргать. Если у вас получается фокусироваться долгое время и изображение перед глазами ясное, ваш острый взгляд работает. Если перед глазами начинает все плыть, вы недостаточно хорошо сконцентрированы на собеседнике.

Резюме: острый (пронизывающий) взгляд

Нападение. Ваш противник смотрит вам на переносицу, чтобы смутить.

Защита. Конечно, вы можете уклониться от такого взгляда, но это будет невежливо и укажет на вашу слабость. Натренируйте свой собственный острый взгляд, создайте оружие равной силы.

Закон контраста

Ситуация. Пятнадцатилетняя девушка пишет своим обеспокоенным родителям:

«Дорогие мамочка и папочка! Когда вы получите это письмо, меня уже давно не будет в интернате. Я подралась с двумя учениками, и довольно сильно. Я одного из них ударила (спасибо, что записали меня когда-то на карате) и уже хотела разобраться со вторым, но как раз в это время вошел классный руководитель. Я не виновата, что когда он входил, я случайно попала кулаком ему в лицо. Теперь у него опухший глаз. Меня учителя сразу же посадили под домашний арест, я должна была все время находиться в своей комнате. В тот же вечер собрался совет преподавателей, чтобы обсудить: выгонять меня из школы или нет. Мне все это не понравилось, поэтому я решила убежать. Я связала пару простыней и ночью выбралась из окна. Я спустилась вниз. Теперь у меня шрам попрек лица, довольно глубокий. Я думаю, останется маленький рубец. Но вы всегда говорили: главное — внутренняя красота. Потом я с парой рокеров на мотоцикле поехала в Тверь, а оттуда с тремя разными водителями грузовиков — дальше. Естественно, у меня не было с собой денег, поэтому я вынуждена была благодарить их по-другому — я сейчас не буду вдаваться в подробности. Когда я, в конце концов, добралась до Одессы, то пересела на корабль и „зайцем“ поехала в Тунис. К сожалению, меня через день обнаружили матросы и отвели к капитану. С того времени мне нужно было ежедневно драить палубу, помогать на кухне и чистить уборную. Ужасная работа! Но как вы всегда говорили: то, что меня не побеждает, то меня закаляет. Мои вещи все со временем загрязнились и порвались, поэтому я взяла у одного из матросов старую матросскую одежду. Она, конечно, не очень сексуальная, но, по крайней мере, теперь я была одета. Прямо перед прибытием я спрыгнула с борта, немного проплыла и попала в миграционную службу. Если быть краткой: сейчас я живу в местном поселке. Местный вождь положил на меня глаз и собрался на следующей неделе на мне жениться. Я буду его четвертой женой.

Вы даже не представляете, насколько ревнивы другие три жены. Я сижу как раз в хижине по соседству с вождем и пишу вам это письмо. Кольцо в носу у меня тоже уже есть.

Ну, что ж, все это была шутка. Я всего лишь хотела вам сказать: у меня единица по математике, и меня могут выгнать».

Можно понять, как облегченно вздохнули родители — всего-то единица по математике! Что бы произошло, если бы дочь напрямую написала, что ее хотят выгнать из школы? Родители, скорее всего, всплеснули бы руками. Больше сказать к закону контраста нечего — письмо из интерната говорит само за себя.

Такая тактика часто применяется, если человека нужно склонить к согласию. Приведем еще один пример.

Налоговый инспектор проводит проверку в одной коммерческой фирме и ведет себя чрезвычайно вежливо, обходительно и мило, задавая несложные вопросы по всевозможным темам. Кажется, что проверка проходит без всяких проблем — но как раз перед самым концом грянул гром. Инспектор вдруг потребовал от владельца фирмы заплатить штраф в размере 2 миллионов рублей. Владелец защищается; он рассчитывал максимум на 100 тысяч. Но налоговый инспектор нашел еще ряд ошибок. Они тянут на целых 10 миллионов рублей. Либо вы сейчас оплачиваете 2 миллионов, либо предстаете перед судом, где с вас взыщут 10 миллионов.

Кто может упрекнуть владельца фирмы в том, что он соглашается с предложением — из двух зол он выбирает наименьшее и рад, что получилось именно так, а не хуже. При этом он не достиг своей собственной цели.

Если вы принимаете требования, которые основываются на законе контраста, вы проиграли. Представьте себе, что ужесточенное требование — это всего лишь блеф. Не соглашайтесь на него, а сосредоточьтесь на условиях, которые необходимо обсудить. Представьте условия своего собеседника как шутку, даже если он настаивает на своих требованиях.

Дайте понять, что вы разгадали его тактику — не забудьте при этом подмигнуть, чтобы с вашей стороны это не смотрелось бесцеремонно.

Резюме: закон контраста

Нападение. Ваш противник блефует, предъявляет чрезмерно высокие требования и угрожает более серьезными последствиями, если вы не согласитесь на эти требования.

Защита. Дайте понять, что вы разгадали его блеф.

Вопросы-ловушки

Когда в разговоре хотят получить определенную информацию, но не могут спросить напрямую (потому что это может быть невежливо или бестактно), предпочитают задавать каверзные вопросы. Вопросы-ловушки кажутся безобидными, но ответы на них путем ассоциативной цепочки зачастую приводят к желаемой информации.

Ситуация. На предварительном собеседовании начальник отдела кадров хочет выяснить, приехал претендент на машине или нет. Вместо того чтобы спросить напрямую — «Вы приехали на машине?» — он формулирует вопрос совсем по-другому: «Вы нашли место для парковки?» Все равно, какой будет ответ, начальник отдела кадров получит информацию, — станет ясно, приехал соискатель на трамвае или припарковался перед зданием.

Вопросы-ловушки могут быть использованы и в частных ситуациях. Человек хочет выяснить, на какой улице живет N. Если спросить напрямую, можно вызвать подозрения у соседей. Поэтому вопрос задается по-другому:

«Простите, не могли бы вы сказать, где игровая площадка?»

«Там, на той стороне, вторая улица справа».

«Ах, это там, где живет N!»

«Нет, N живет на первой улице справа».

С помощью вопросов-ловушек вы можете также разоблачить своего собеседника, если он, например, хвастается, что проживал в самой лучшей гостинице. Вы можете догадаться, говорит ли он правду:

«Метрдотель все так же приветствует каждого гостя лично, пожимая руку?»

«Да, он все так же пожимает руку. Чувствуешь себя действительно желанным гостем».

«А та большая хрустальная люстра, которая висит в холле? На ней должны были поменять лампочки. Они уже сделали это?»

«Я думаю, нет. Насколько я помню, они только собирались сделать это».

Попался. Либо администратор не приветствует никого рукопожатием, либо в холле никогда не висела хрустальная люстра.

Человеку, который, например, хочет получить информацию о финансовой и экономической ситуации конкурента, чтобы использовать ее потом в своих целях, нет смысла расспрашивать служащих коммерческого отдела конкурента — они могут не пойти на контакт. Лучше поговорить с техниками, которые обычно гордятся своими агрегатами. Итак, не раскрывая себя, одного из техников втягивают в безобидный разговор и показывают, что очень интересуются его оборудованием. Разговор может строиться, например, таким образом.

«С какой скоростью печатает ваш печатный станок?»

«Десять тысяч листов в час в режиме многокрасочной печати».

«Часто ли приходится останавливать станок на техническое обслуживание, или нагрузка не такая высокая?»

«Нагрузка на девяносто семь процентов. Печатный станок новый, поэтому мы останавливаем его на техническое обслуживание только раз в месяц».

«Просто здорово, наверное, только вам поручили работать с новым оборудованием».

«Я не единственный. На нашем предприятии нет станков старше четырех лет, а нагрузка всех аппаратов между 92 и 97 процентами».

«Черт возьми, но это ведь замечательная финансовая загрузка для предприятия. У вашей фирмы прекрасно идут дела».

«Ну, это как посмотреть. У нас много долгосрочных кредитов. Сорок процентов от продажной цены мы отдаем. Но тем не менее, наша фирма очень ликвидная».

Сотрудники коммерческого отдела вряд ли рассказали бы такие подробности, а техники более доверчивые, к тому же любят говорить о технических вещах, которые всегда можно связать с коммерческим отделом.

Тот, кто задает вопросы-ловушки, хочет получить от вас информацию — и для него лучше, если вы не заметите, что вас расспрашивают. Не будьте в этом случае доверчивым и слабым и не принимайте участие в якобы безобидном разговоре.

Имеются две возможности защититься от вопросов-ловушек:

1. Напрямую задайте вопрос собеседнику: «О чем вы хотите узнать? Вы хотите что-нибудь узнать у меня?»

Ему придется оправдываться, и опасность для вас исчезает.

2. Доведите вопросы своего собеседника до абсурда: «Если я вам сейчас отвечу, что вы станете делать с этой информацией?»

Спрашивающий пожмет плечами: «Что вы имеете в виду? Что мне с ней делать?»

«Все просто: вы спрашиваете для себя или собираете информацию для кого-то?»

«Конечно, для себя, мы ведь просто разговариваем».

«Почему вы тогда вообще спрашиваете об этом?»

«Я спрашиваю из чистого любопытства, мне интересен ваш ответ».

«Если вы спрашиваете из чистого любопытства, то нет смысла на него отвечать — ответ не нужен ни вам, ни мне».

Вы можете ответить и более резко:

«Я сейчас нахожусь перед судом?»

«Хороший ответ предполагает хороший вопрос. Я жду вашего хорошего вопроса».

«Это интересный вопрос, на который есть примерно 65 ответов. У вас есть час времени, чтобы я смог правильно ответить?»

«Ваш вопрос нужно поставить по-другому, иначе в нем нет смысла».

«В вашем вопросе много нового и хорошего. Только новое — не хорошее, а хорошее — не новое».

«Всегда стоит задать вопрос, но не всегда — отвечать на него». (Оскар Уайльд)

Резюме: вопросы-ловушки

Нападение. С помощью кажущихся простыми вопросов нападающий должен получить информацию, не выдавая своего интереса.

Защита. Банальные вопросы, которые не относятся к теме, должны вас насторожить. Парируйте в этом случае напрямую: «О чем вы спрашиваете? Это вопрос-ловушка? Вы хотите у меня что-то выведать?»

Трюки, которые делают вас (лишь видимо) победителем

Заманчиво быть победителем

Кто бы не хотел стать победителем?

С помощью некоторых вербальных трюков можно сделать так, что вы почувствуете себя победителем. Когда вы чувствуете себя в полной безопасности, то наносите удары противнику. И вы можете даже не понять, что на самом деле проиграли.

Настоящие профессионалы действуют так умело и хитроумно, что вы и не подозреваете, что здесь может быть скрыт грязный трюк.

Наоборот: когда вы сами проигрываете, оказываетесь в невыгодном положении, вы уступаете другому право действовать.

Тактика мнимого успеха

Ситуация. Известно, что многих людей, особенно пожилых, обманным путем заставляют делать то, чего они никогда бы не сделали. Люди думают, что выиграли, позволяют себя обмануть и платят за это большие деньги.

Методы таких мошенников очень хитрые и работают уже на протяжении десятилетий. Они становятся все более изощренными.

Как-то в пятницу после обеда мне пришел факс.

МЕДИЦИНСКИЕ НОВОСТИ

Для нового метода введения стволовых клеток используют человеческую кожу вместо эмбрионов.

Значительным прорывом в борьбе против тяжелых заболеваний можно назвать сообщение ученых в прошлый вторник о том, что им удалось получить стволовые клетки из кожи человека. Таким образом, нет больше необходимости спорить об использовании клеток эмбриона. Открытие дает возможность многообещающих исследований стволовых клеток при испытании нового медикамента. Закон в США запретил использование эмбрионов. Теперь ученые из Японии и США смогут продолжить работу со стволовыми клетками. Стволовые клетки изготавливаются с применением специального генетического кода пациента, что должно привести к предотвращению реакции отторжения пересаженной ткани или органов. Новый метод поможет сделать важный шаг в разработке методик лечения рака, болезней Альцгеймера и Паркинсона, диабета, артрита, повреждений спинного мозга, апоплексических ударов, ожогов и заболеваний сердца, ведь теперь в распоряжении каждого будет столько стволовых клеток, сколько необходимо. По оценке ученых, «открытие имеет существенное значение для исследования стволовых клеток и для ускорения разработки новых технологий».

«„Это открытие способствует не только прогрессу, оно открывает новый путь победы над серьезными человеческими болезнями“, стволовые клетки действуют как панацея, потому что они могут трансформироваться в любую из 200 типов клеток человеческого организма».

Акция «CS Genetics»

Препараты для целенаправленного воздействия

стволовых клеток

Препараты корпорации «CS Genetics» — первая ласточка биотехнологического прорыва в области открытия и разработки новых методов лечения, которые способствуют развитию регенеративной медицины.

Особенные терапевтические достижения фармацевтического продукта «CS» впервые дают возможность перенести стволовые клетки через кровь пациента в желаемую часть тела или организма и сохранять их там, пока не пройдет процесс регенерации. Продукты нашего предприятия могут изменить будущее регенеративной медицины с помощью стволовых клеток.

Речь идет о первых препаратах, содержащих стволовые клетки, которые разрешено использовать для клинических исследований Государственным управлением по контролю за продуктами и лекарствами. Препарат «CS» CCG-TH30 проходит клинические испытания (стадия 1), начало испытаний — 2010 год. Тесты нацелены на изучение действия гематопоэтических, то есть кровеобразующих, сердечных стволовых клеток при лечении пациентов (читайте больше на сайте www.cellcyte.com). Покупая сейчас, вы получаете скидку 50 %. Это акция, о которой я тебе рассказывал. Товар высылают почтой.

Всего доброго, Николай

Моя первая реакция: «Я не знаю никакого Николая. Очевидно, ошиблись адресом. По ошибке прислали письмо мне».

Моя вторая реакция: «Стоп, да ведь это какой-то обман! Наверное, надо сразу его выкинуть».

Я понял трюк только тогда, когда через некоторое время установил, что мне прислали обещание мнимого выигрыша. Такие факсы присылают многим. Пойманные на эту удочку, принимают участие в акциях, в которых никогда бы не стали участвовать в обычных условиях.

И конечно, мало кто будет всем рассказывать, что повелся на уловки мошенников — поэтому они действуют абсолютно безнаказанно. Число тех, кто попадается в ловушки «выигрышных акций», постоянно растет.

Не соглашайтесь на такие предложения, даже если соблазн велик. Размышляйте логически: скорее всего, кто-то целенаправленно применяет хитроумную уловку. Вряд ли вы держите в руках действительно выгодное, уникальное предложение товара или услуги. В таких случаях смотрите на адрес отправителя. Если на факсе не видно номера отправителя, есть повод засомневаться. Если отправитель определяется, вы можете сделать ему запрос, почему вам прислали этот факс.

И в других сферах бизнеса применяют такую тактику. Для того чтобы сбить закупочную цену, заказчик делает заманчивое предложение — оформляет очень большой заказ по низкой цене за единицу товара. При последующих менее крупных заказах продавцу уже тяжело повысить цену.

Еще одна тактика, которая делает из вас мнимого победителя, практикуется среди воров-карманников. Группа туристов находится в общественном месте в какой-либо стране, и вдруг один «доброжелательный» местный житель громко предупреждает: «Будьте, пожалуйста, бдительны, здесь есть воры-карманники. Но не беспокойтесь — они теперь знают, что вы предупреждены, и пойдут куда-нибудь в другое место!»

Туристы чувствуют себя комфортно, они предупреждены, они «победители ситуации», их не обворуют, а вот других-то — точно!

Они даже не подумали в этот момент проверить, на месте ли их кошельки. Именно на это рассчитывали сообщники того самого «доброжелателя».

Резюме: тактика мнимого успеха

Нападение. Вам делают предложение, вселяющее в вас чувство, что вы прямо сейчас или уже совсем скоро поймаете за хвост «птицу счастья».

Защита. Спросите себя: «Почему другие заинтересованы в моей удаче? Есть ли письменное соглашение, подтверждающее такую выгодную цену?»

Целенаправленно создавать благоприятное впечатление

Ситуация. Вы сидите с друзьями и своей семьей в ресторане. Официант подходит к вашему столику и с милой улыбкой дает вам меню. При этом он с каждым из вас на мгновенье встречается взглядом. При последующем заказе он повторяет названия всех заказанных блюд и записывает их. И снова он очень дружелюбен и вежлив. После основного блюда он предлагает вам разные десерты и удовлетворяет все ваши желания. Вам даже кажется, что он подражает вашей мимике и жестам — но неназойливо. Он излучает любезность и радушие, хочется довериться ему, появляется чувство, что он — член вашей семьи.

Оплачивая счет, вы даете этому официанту больше чаевых, чем принято, — он добился, чего хотел! Прием, который неосознанно или специально применил официант в данной ситуации, — так называемая «стимуляция».

Если вы понаблюдаете за влюбленной парой, то обнаружите, что у них одинаковая мимика, жесты, телодвижения, одинаковая сила и интонация голоса, скорость речи, один слушает с большим интересом то, что скажет второй. Все это управляется подсознанием.

Вывод вполне очевиден. Когда я специально копирую мимику, жесты, телодвижения, голос другого так, что возникает унисон, это воздействует на него. У человека возникает впечатление, что ему очень хорошо. Ваше чувство говорит: «Этот человек ко мне благосклонен, я получаю именно то, чего хочу».

Вопрос лишь в том, нужно ли вообще от этого защищаться. В дальнейшем обращайте внимание, старается ли например, официант вам подражать. Если вам это не мешает, пусть стимуляция проходит исключительно в вашем подсознании.

Стимуляция обнаруживается и в некоторых других сферах бизнеса. Партнеры по переговорам пытаются таким образом создать хорошее и доверительное настроение. Если партнер вам нравится, вам нравится и то, что он говорит. Опасная тактика, потому что она не похожа на подлый трюк. Если вы хотите защититься, оставайтесь начеку и наблюдайте, использует ли ваш собеседник эту уловку.

Резюме: целенаправленно создавать благоприятное впечатление

Нападение. Ваш противник ненавязчиво и безобидно подражает вашему языку тела, интонации, очень хочет, чтобы вы чувствовали себя хорошо. На деловом обеде он заказывает такие же блюда, что и вы. Результат: вы начинаете гораздо больше доверять сидящему напротив вас.

Осторожно: выставлять себя «добряком» — это тоже одна из тактик.

Защита. Решите для себя, хотите ли вы защититься или нет. Понаблюдайте внимательно за вашим собеседником.

Трюки, использующие вашу внимательность или невнимательность

Использование вашей невнимательности

Тот, кто знает особенности человеческой внимательности или невнимательности, может умело использовать их в своих целях. Такие тактики очень опасны, так как вы не можете их контролировать, — поэтому вам необходимо научиться их распознавать!

В противном случае вы, сами того не замечая, «попадетесь на удочку» таких грязных приемов — а они коварны. Но человек, который знает и может распознать эти трюки, не поддастся им. Если вы «вычислите» своего собеседника, ему будет уже не так просто манипулировать вами.

Альтернативные вопросы

Ситуация. Одним солнечным субботним днем вы и ваши друзья сидите в уютном ресторанчике. Еда вкусная, все сыты и довольны. Подходит официант и спрашивает: «Вы будете на десерт шоколадное мороженое или ванильный крем?» Сразу же поднимаются руки, и почти все заказывают десерты.

«Неплохая идея с десертом…» — думаете вы и вспоминаете прошлую неделю, когда тоже ели в этом ресторане. На прошлой неделе также все были довольны и сыты. А официант — впрочем, другой — тоже спросил, какой десерт вы хотели бы отведать. Но реакция была иной. Почему? День стоял такой же солнечный, как и сегодня, официант был такой же вежливый, все располагали свободным временем так же, как и сейчас.

Но что было не так? Официант задал вопрос по-другому!

На прошлой неделе он спросил: «Вы хотите заказать еще и десерт?», на что большинство ответили: «Нет, спасибо». Более успешный официант задал альтернативный вопрос: «Вы будете на десерт шоколадное мороженое или ванильный крем?»

Между этими двумя вопросами — огромная разница. Первый вызывает в вашем сознании вместо заманчивой картинки только пустоту, а при альтернативном вопросе, совсем наоборот, перед глазами появляется аппетитное шоколадное мороженое или сладкий ванильный крем, возможно, у вас начинают уже течь слюнки — и кто может после этого отказаться?

Но здесь опять же возникает вопрос: а вы хотите защититься от такой тактики?

Вот ситуация в магазине. Если продавец вас спрашивает еще до вашего окончательного решения купить диван: «Вы хотите, чтобы мебель вам доставили через месяц или через шесть недель?», вам следует насторожиться. Вас подталкивают к тому, чтобы вы сделали покупку.

В будущем всегда будьте внимательны, если вам задают альтернативные вопросы, пытаясь, возможно, склонить вас к какому-то определенному решению.

Резюме: альтернативные вопросы

Нападение. Ваш собеседник с помощью альтернативного вопроса как будто предоставляет вам возможность выбора, создает в вашем воображении так называемое соответствующее изображение, которое трудно стереть. Возможно, он склонянт вас принять решение, важное для него.

Защита. Будьте начеку. Насторожитесь, если вам задают альтернативный вопрос. В этом случае вы сможете предотвратить возможное воздействие на вас.

Трюк предварительного настроя

Ситуация. Вы стоите у кассы ресторана быстрого питания, и вас спрашивают, какого размера вы хотите взять напиток, — и этот вопрос сформулирован очень продуманно: «Вы хотите маленькую или большую бутылку?»

Большинство людей решают купить большую бутылку, потому что она названа во вторую очередь. Для ресторана больший размер означает более высокий товарооборот. Вопрос задан таким образом не случайно. Цепочка предложений строится так, чтобы наиболее выгодное оказалось в конце. В нашем случае это происходит, когда предлагают напиток большего объема.

Если в одном и том же предложении использованы два альтернативных варианта, вы отдаете предпочтение второму предложению. Продумайте тщательно ваше решение. Если первое предложение для вас предпочтительнее, попросите еще раз повторить предложение. В этот раз сконцентрируйтесь на первом альтернативном варианте, особенно если разговор направлен на выработку важного решения.

Резюме: трюк предварительного настроя

Нападение. Вас просят выбрать между двумя вариантами. При этом собеседник хочет, чтобы вы остановились на втором, и надеется, что вы выберете именно его.

Защита. Если вы замечаете, что в предложении названы два варианта, насторожитесь и примите в расчет, что вас хотят склонить к выбору второго варианта.

Попросите своего собеседника повторить предложение еще раз. Сконцентрируйтесь на первом предложенном варианте.

Боевая готовность и «черное» красноречие

Безграничный оптимизм

В экономике и политике господствует безграничный оптимизм. Быстрые успехи оказываются важнее, чем результаты, полученные долгим и трудным путем.

Для того чтобы выиграть или победить, партнеры по переговорам и политики в дебатах или в интервью пользуются не только, подлыми тактиками и приемами. Они применяют эффективные речевые уловки.

Давайте опишем самые популярные из таких коммуникативных тактик, которые, в первую очередь, служат для того, чтобы победить других, поставить их в безвыходное положение или заставить лишиться дара речи.

Тактика суждения о правде

Ситуация. К известному политику обратился с критикой один репортер: «Нарастает напряжение в отношениях между вами и вашими партнерами. Если вы реалист, вы должны это признать!»

На что тот ответил: «Это всего лишь ваше субъективное мнение, и оно неверное! На самом деле все выглядит следующим образом…»

Политик представил свое видение, как на самом деле обстоит дело, при этом не давая себя перебивать. А в конце обратился к другому репортеру.

Этот метод отлично подходит к ситуации, когда необходимо помешать кому-нибудь указать на ваши слабые стороны. Если вы объясните человеку, что его правда — в действительности только субъективное и поэтому ошибочное мнение, а ваша позиция соответствует реальности, вы смягчите атаки и нападения. Вы тем самым как бы скажете: «Вы хотите свои суждения выдать за правду, но я знаю истинное положение вещей. Давайте обратимся к фактам. Послушайте меня, и поймете, что ошибались».

Ниже мы предлагаем несколько ответов, которые обычно используются с этой целью:

«Это всего лишь ваше мнение, истинное положение вещей выглядит по-другому!»

«Это только ваша субъективная точка зрения, факты говорят об обратном…»

«Вы лично и можете так считать, но с объективной точки зрения все совсем по-другому!»

Умело применяя такой метод, тактики могут вас застать врасплох.

В этом случае объясните своему собеседнику, что на самом деле он хочет выдать свое субъективное мнение за правду или реальные факты, а вы этого не признаете.

Метод «твоя проблема»

Ситуация. Вы находитесь на совещании, последовательно и обстоятельно объясняя свою точку зрения. Другой участник совещания чувствует к вам неприязнь, поэтому постоянно на вас нападает. С помощью метода «твоя проблема» вы сможете успешно отбить его атаки.

На упрек «Вы все время лезете вперед!» вы можете высокомерно ответить: «Вы считаете, я все время лезу вперед? Это ваша проблема!»

С помощью такой тактики вы отобьете, прежде всего, беспричинные атаки и упреки, при этом представив высказывание оппонента как его собственную личную проблему. И зачастую вы таким ответом попадете в точку, потому что некоторые нападки основываются на личной неприязни.

Метод «твоя проблема» помогает развернуть атаки на нападающего и побить его его же оружием.

Но будьте осторожны: ваш нападающий, конечно, тоже может применить это оружие.

Дайте понять собеседнику, что вы разгадали его тактику, и попросите вернуться на конструктивный, деловой уровень отношений.

Тактика юмора

С помощью юмора можно наносить встречные удары.

Ситуация. На банкете леди Астер подверглась нападкам Черчилля, его выпады она отбивала следующим образом: «На месте вашей жены я дала бы вам яда».

На что Черчилль нанес ответный удар: «На месте вашего мужа я бы его выпил!»

Черчилль отреагировал блестяще и остроумно. Юмор быстро снимает напряжение в сложных ситуациях.

Если бы леди Астер подбросила дров в огонь словами: «Мистер Черчилль, вы абсолютно пьяны!», Черчилль мог бы ответить: «В присутствии вас я мгновенно трезвею».

Но и юмор имеет границы. Иногда он может привести к агрессии, поэтому важно сориентироваться по ситуации, насколько остро можно пошутить.

Ниже мы приводим несколько таких примеров вербального обмена ударами.

«На вашем месте я бы поискал себе новую работу».

«С радостью, ваше место свободно?»

«Я не уверен, слышите (понимаете) ли вы меня?»

«Вы говорите достаточно громко».

«Мой муж заведует сотней людей!»

«Он работник кладбища?!»

«Подсудимый, опишите, как вы взломали сейф».

«Я не могу здесь этого объяснить, среди зрителей сидят конкуренты».

Тактика внесения ясности

С помощью этой тактики вы отражаете скрытые нападения и ясно представляете, что хотел сказать собеседник. Тем самым вы его запугиваете.

Пример. В разговоре вы объясняете участникам, какие методы предпочитаете, а ваш коллега делает выпад: «Ведь каждый знает, что таким способом не получится это осуществить». Вы наносите встречный удар с помощью тактики внесения ясности: «Вы хотите этим сказать, что я не понимаю, о чем говорю? В таком случае мы с вами должны встретиться после заседания в моем кабинете!»

Как правило, тактика внесения ясности смягчает нападение собеседника — он пугается своей собственной смелости.

Эту тактику любят использовать руководители. Как правило, хватает и спокойного тона, когда речь идет о подчиненных.

Метод двусложных ответов

На собрании на вас нападают, и вы реагируете исключительно двусложными комментариями. Такие короткие ответы сразу блокируют и дают понять, что вы не воспринимаете нападки всерьез, вы невозмутимо продолжаете говорить дальше.

Пример:

«Вам следовало бы лучше подготовить ваш доклад!»

«Да что вы!»

Или: «Ну, ну!»

Или: «Правда?»

Опасность тонких манипуляций

Настоящие мастера трюков используют свои тактики настолько тонко, что собеседник не замечает, что им манипулируют. Если ваш собеседник, например, слегка нарушает то тут, то там границы вашей табуированной зоны, на это реагирует только ваше подсознание. Осознанно вы этого не замечаете.

Многим из участников моих семинаров только после тренингов становится ясно, каким тонким манипуляциям они до этого подвергались.

Если в сочетании друг с другом используются одновременно разные методы, человеку тяжелее их распознать и соответственно им противодействовать. Участники моих семинаров рассказывали мне много таких примеров. Например, одного из них, назовем его Н., клиент пригласил обсудить цену, когда помощник Н. ушел в отпуск. Переговоры проводились, как принято, на территории клиента. Этот трюк часто используется. Квалифицированного уполномоченного фирмы нейтрализуют, оставив руководителя один на один с клиентом. (Китайцам эта уловка известна как «Смани тигра с царь-горы», тактика лишения власти).

Разговор состоялся с двумя закупщиками, которые очень умело действовали с помощью тактики «доброго и злого». Одновременно постоянно нарушались границы табуированной зоны Н., а его возражения в остроумной форме подавлялись.

Н. не смог распознать б́ольшую часть трюков, потому что они были ему неизвестны. Только в процессе посещения семинара постепенно ему стало ясно, что с ним тогда проделали. И то, что он сделал намного больше уступок, чем планировал, злит его до сих пор.

Итак, будьте готовыми и во всеоружии: комбинация разных тактик может быть для вас особенно опасной.

РАЗРАБАТЫВАЙТЕ «СИСТЕМУ РАННЕГО ОБНАРУЖЕНИЯ»

Трансакционный анализ

Одни люди в силу своего характера обычно становятся жертвами различных уловок, другие — теми, кто их применяет. Оценка поведения вашего партнера в разговоре помогает подготовиться к трюкам, которые он может использовать. Надежной помощью в этом станет для вас трансакционный анализ.

Трансакционный анализ (ТА) — это психоаналитически ориентированный метод исследования. С его помощью можно объяснить и описать человеческое поведение, понять, почему ваш партнер так или иначе себя ведет, и положительно повлиять на сложные ситуации. Цель трансакционного анализа — прислушаться к собственному «Я» и изменить свое прежнее поведение. Ясность в собственных чувствах помогает в общении с другими людьми, потому что в этом случае вы в состоянии понять, что хочет от вас собеседник. Так, например, можно научиться правильно реагировать и поступать в сложных ситуациях.

ТА исходит из того, что человек состоит из трех так называемых «Я-состояний», которые определяют поведение, мысли и чувства.

Мы всегда находимся в одном из следующих состояний: «Я-родитель» (может быть критичным или заботливым), «Я-взрослый», «Я-ребенок» (может быть естественным или приспособившимся).

В определенных ситуациях вы ведете себя как родители, в других — как дети или просто взрослые.

Когда вы находитесь в состоянии критичного «Я-родителя», вы ведете себя как нравоучительный или наказывающий родитель. Вы устанавливаете правила, чтобы другие эти правила более или менее добровольно признавали и соблюдали.

Некоторые типичные высказывания:

«Так не поступают».

«Вы не можете этого сделать».

«Вы все время опаздываете».

«Если это еще раз случится, я должен буду объявить вам выговор».

«Не дерзите».

Если с вами ведут себя так, вы чувствуете себя, как будто вам читают мораль и нравоучения, в лучшем случае вам желают добра, пытаются оказать поддержку.

Если вы находитесь в состоянии заботливого «Я-родителя», вы защищаете и поддерживаете. Вы утешаете, объясняете и показываете положительные аспекты.

Некоторые типичные высказывания:

«Завтра мир будет выглядеть уже по-другому».

«Давайте я помогу вам, все получится».

«Если хотите, я вам покажу, как надо сделать».

«Я вам помогу, я не дам вам пасть духом».

Конечно, здесь тоже присутствуют элементы игры. Например, вы можете предлагать помощь, которую ваш собеседник добровольно примет, или вы задавите его заботой так, что он станет совершенно несамостоятельным. Крайние точки здесь — деликатная поддержка или опека.

«Я-взрослый» решает проблемы конструктивным, деловым, уверенным и дружеским способом — на первом месте стоит беспроигрышная ситуация.

Некоторые типичные высказывания:

«Простите, вы не могли бы мне сказать, который час?»

«Пожалуйста, покажите мне ваше удостоверение».

«У нас здесь проблема, давайте вместе найдем способ, как ее решить».

«Давайте посмотрим вместе, как решить вопрос, чтобы добиться нашей цели».

Конечно, здесь можно тоже много спорить и приводить доказательства, но уже больше по делу и без всяких уловок, не нападая при этом на собеседника.

Состояние естественного «Я-ребенка» выражается в его спонтанных чувствах, потребностях и желаниях. Никакие правила не действуют на его поведение, никто не понукает и не наказывает. Поэтому ребенок иногда бунтует, иногда он радостный или негодующий.

Некоторые типичные высказывания:

«Все было просто замечательно».

«Я самый великий».

«Ты — глупый, а я — хитрый».

«Дело — дрянь, почему же снова не получилось?»

«Супер, победа близка!»

Естественный «Я-ребенок» может быть не только относительно спокойным и сконцентрированным на своих внутренних переживаниях, но и экстравертным, довольно трудным, требующим соблюдения правил — здесь тоже есть крайности.

Приспособившийся «Я-ребенок» подчиняется заданным правилам другой силы, в частности родителям — это относится также и к общественным правилам, законам, правилам предпринимательства, клиентов, рынка.

Некоторые типичные высказывания, которые дают понять, что правило принято сознательно:

«Согласен, я принимаю проект».

«Если это обязательно требуется, я уплачу штраф».

«Несмотря на головную боль, я все равно иду на работу, иначе у меня будут проблемы».

«Шеф решил (сказал) — так тому и быть».

Но и приспособляемость имеет свои границы. Совсем не обязательно, что при таком состоянии люди будут со всем мириться. Согласование даты поступления платежа принимается с негодующим ворчанием, а приговор суда с протестом. Человек, интересы которого затронули, чувствует, что его принуждают принять то или иное решение.

Каждый из нас всегда находится в одном из перечисленных состояний. В течение недели (иногда и в течение одного дня) мы успеваем побывать во всех пяти состояниях, в зависимости от ситуации и внутренней установки конкретного момента.

Впрочем, у каждого человека есть доминирующее «Я-состояние», которое проявляется дольше или ярче всего, — вследствие чего он может быть подвержен определенным манипуляциям.

В описанных ниже коротких примерах четко видно, как эти «Я-состояния» функционируют при взаимодействии между людьми и влияют на разговор, поведение, действия и реакции.

Пример 1.

Встречаются два человека. Человек А спрашивает человека Б в вежливой, приветливой форме: «Не могли бы вы мне сказать, как пройти к вокзалу?»

Человек Б отвечает в таком же тоне: «Да, конечно. Идите до светофора, потом поверните направо, там увидите вокзал».

Человек А вел себя с человеком Б с позиции «Я-взрослого». Человек Б отвечает в такой же форме состояния «Я-взрослого». Выявляется так называемая параллельная трансакция, которая протекает без конфликта.

Пример 2.

Человек А (руководитель) говорит человеку Б (сотруднику): «Если еще раз это случится, вы меня узнаете!»

Подчиненный отвечает на это: «Поверьте, этого никогда больше не повторится».

Человек А поставил человеку Б четкие условия в состоянии критичного «Я-родителя». Мы не можем точно определить, насколько твердо и убедительно он это сказал, потому что это зависит еще и от интонации его голоса и языка тела. Сотрудник же подчиняется этим условиям.

Здесь снова возникает параллельная трансакция, которая заканчивается без конфликта.

Пример 3.

Человек А говорит вежливо человеку Б: «Не могли бы вы мне сказать, как пройти к вокзалу?»

Человек Б отвечает очень грубо: «Если вы этого не знаете, вам уже не поможешь!»

Человек А конструктивно задает вопрос из состояния «Я-взрослого», ожидая ответ в том же тоне, но человек Б отвечает невежливо и грубо (критичный «Я-родитель»). Возникает пересеченная трансакция, приводящая к конфликту.

Пример 4.

Человек А (руководитель) говорит человеку Б (сотруднику): «Если это еще раз случится, вы меня узнаете!»

Работник Б отвечает: «Постарайтесь не лопнуть от злости!»

Начальник в состоянии критичного «Я-родителя» дает понять своему сотруднику, что тот поработал непрофессионально, ожидает от него объяснения или извинения (состояние приспособившегося «Я-ребенка»). Но подчиненный не признает свою вину и грубо отвечает ему (в состоянии критичного «Я-родителя»). Возобновляется перекрещенная трансакция, приводящая к конфликту.

«Злые» и «добрые» Я

Не важно, какое «Я-состояние» доминирует у человека. Важен только момент: в каком «Я-состоянии» находится мой собеседник по сравнению со мной.

Разные «Я-состояния» позволяют расставить приоритеты: в каком состоянии люди больше всего манипулируют другими?

Критичный «Я-родитель»

Чем больше критичный «Я-родитель» входит в роль, тем больше он хочет подчинять, руководить другими и навязывать им свои правила. В этом состоянии иногда используют без разбора самые разные средства, и угрызения совести почти не мучают.

Будьте внимательны: в этом состоянии вероятность, что вами будут манипулировать, самая высокая.

«Я-взрослый»

В состоянии «Я-взрослый» благодаря своим интеллектуальным способностям очень умело применяют разные трюки. Впрочем, происходит это не сразу, потому что благодаря внутренней силе сначала пользуются конструктивными и эффективными тактиками ведения беседы. А вот нарушение личного пространства уже может привести к нарастающей агрессивности.

Естественный «Я-ребенок»

Ребенок, ведущий себя естественно, хочет удовлетворить свои потребности и по возможности не подчиняться никаким правилам. Если ему при переговорах, в разговоре или в других ситуациях устанавливают границы, он будет применять различные трюки, потому что слаб и не имеет другой возможности реализовать себя. Впрочем, он представляет собой не очень высокую опасность, поскольку из-за его слабости его легче контролировать. На естественного ребенка также можно влиять.

Приспособившийся «Я-ребенок»

Уже из названия понятно, что приспособившийся ребенок подчиняется правилам и делает то, что от него ожидают, — зачастую, правда, не по собственной воле. Он слишком боязливый, чтобы освободиться от таких правил за счет внутренней самостоятельности и использования эффективных стратегий. Он раньше начинает прибегать к хитроумным приемам. Но поскольку он слабее, чем естественный ребенок, его легче поставить на место, если вы заподозрили его в использовании уловки. Он очень быстро втягивает голову в плечи и на время умолкает.

Заботливый «Я-родитель»

По названию заботливый «Я-родитель» понятно, что этот человек хочет защищать, помогать, поддерживать, делать что-нибудь хорошее. Поскольку в данном случае в сущности нет никакого сопротивления, нет и нужды использовать какие бы то ни было тактики. Но есть одно исключение: иногда заботливый «Я-родитель» хочет кого-нибудь просто разыграть, поэтому подшучивает над ним в легкой форме. Но такие трюки нет необходимости разоблачать, на них реагируют с доброжелательной улыбкой.

Если вы будете участником переговоров или важных бесед, сосредоточьтесь на том, в каком «Я-состоянии» находится в этот момент ваш собеседник. Если напротив сидит заботливый «Я-родитель», вы можете полностью сосредоточиться на разговоре. Но если перед вами критичный «Я-родитель», будьте начеку.

Таким образом, вы уже в начале разговора поймете, каким оружием можно сразить собеседника.

ПРИЛОЖЕНИЯ

Приложение 1. От милых уловок к грязным приемам. Краткий обзор уловок для быстрого их распознавания и рекомендации, как отразить нападение

Приложение 2. Китайские хитрости и уловки

Китайские хитрости и уловки и приемы, используемые в других культурах, в сущности вполне сопоставимы. Они являются стратегиями выживания и служат для того, чтобы заработать себе преимущество. Впрочем, у китайцев намного больше опыта в этой области. По сравнению с нами они гораздо хитроумней и изощренней умеют применять разные уловки. Хитрость в китайской культуре более утонченная, чем наши трюки. В Китае в коварные уловки вкладывается больше терпения и выдержки, они менее заметные, более продуманные, их чаще используют. Наши манипулятивные приемы, напротив, очевиднее и прозрачнее.

Нам известны тридцать шесть китайских хитростей, которые, впрочем, в нашей культурной среде мало распространены. Поэтому неудивительно, что существует такое явление, как «слепота на хитрость».

Хитрость является сознательно используемым необычным методом решения проблем, а в Китае еще и признаком мудрости. Если уловки применяются стратегически, необходимо учитывать не только главную цель, но и продумывать все мелочи. Человеком, который владеет таким искусством, в Китае восхищаются.

В Европе мудрость и хитрость всегда были противоположностями, как огонь и вода. Даже в Библии сказано: «Будьте умными как змеи, но искренними как голуби!» И кто это сказал? Иисус (Матфей 10,16).

Кто посадит вместе змею и голубя?

Пример. Вы стоите на вокзале со своим чемоданом. Одна дама просит вас помочь ей поднять в поезд ее тяжелый чемодан. Вы сами садитесь на следующий поезд.

Голубь: Вы помогаете даме.

Змея: Возможно, хотят отвлечь ваше внимание. Поэтому вы оставляете свой чемодан предусмотрительно в зоне видимости.

Суть всех хитростей состоит в том, чтобы никто не заметил вашу уловку, — только тогда она будет успешной. Если вы мастер по уловкам, вы распознаете хитрости других и вас уже не смогут обмануть.

Китайская военная хитрость № 1. Маскировка

Обмануть императора, чтобы он переплыл море.

Суть. Обман, маскировка за правилами этикета, метод шапки-невидимки, военная хитрость.

Пример. На письменном экзамене экзаменационные листы определяют не по именам и фамилиям, а по кодовому номеру. Слабый экзаменующийся заискивает перед сильным и говорит по окончании экзамена, что сам отнесет свой и его лист экзаменатору. Сильный экзаменующийся радостно соглашается. Слабый быстро меняет на своем столе кодовые номера и сдает оба листа.

Результат. Слабый получает хорошую отметку за работу, которую написал сильный, а сильный проваливает экзамен и не понимает, как это могло случиться.

Пример. В фильме «Тутси» Дастин Хоффман играет не очень успешного актера. Только когда он переодевается в женщину, к нему приходит успех. Благодаря обману, при котором он выдает себя за другого человека, он делает карьеру. Иначе у него бы ничего не вышло.

Китайская военная хитрость № 2. Удар по ахиллесовой пяте

Осадить государство Вэй, чтобы спасти государство Чжао.

Суть. Атаковать противника в неожиданном для него месте.

Пример. В своей книге «Якокка. Американская карьера» американский бизнесмен Ли Якокка описывает, как он спасал свою компанию «Крайслер». Для этого ему нужен был кредит в миллиард долларов от американского правительства. Комитет по ассигнованиям, который отчасти состоял из депутатов, хотел ему в кредите отказать.

Поэтому Якокка очень мягко, но недвусмысленно пригрозил депутатам. Он объяснил, что шанс быть переизбранным может значительно понизиться, если станет известно, что эти депутаты, отказав в кредите, несут вину за банкротство компании «Крайслер». В уничтожении десятков тысяч рабочих мест средства массовой информации обвинили бы по меньшей мере часть этих депутатов.

Якокка получил свой кредит!

Китайская военная хитрость № 3. Тактика заместителя / тактика предоставления алиби

Убивать чужим ножом.

Суть. Тактика заместителя или «кабинетного преступника» (причинить зло, оставаясь неуязвимым с юридической точки зрения). Нейтрализовать противника чужими руками или вредить кому-то не напрямую, не подвергая при этом себя опасности.

Пример. Сотрудник или коллега становится опасным для фирмы или начальника. Часто такого человека повышают в должности и дают такую работу, где он не может больше нанести вреда. С юридической, моральной и нравственной точки зрения нет никаких претензий, ведь ему сделали добро, он получил повышение — даже если это закончилось отставкой.

Использование такой тактики всегда скрывает коварный замысел. Сотрудник затягивает в свой круг одного или нескольких людей. Он подбивает этих людей на то, чтобы они за него делали «грязную работу», за него устраняли проблемы.

Китайская военная хитрость № 4. Тактика изнурения

Спокойно ждать утомленного врага.

Суть. Тактика невнимания, тактика изнурения.

Пример. В одной книге о борьбе спецслужб с организованной преступностью было описано, как агенты спецслужб хотели установить в доме мафиози «жучок». Дом находился под сигнализацией. Агенты спровоцировали, чтобы сработала сигнализация, и проследили, сколько времени нужно охране, чтобы добраться до этого дома. Конечно, никого не нашли, речь шла о ложном вызове.

Этот маневр повторили 10 раз, пока охране не надоело и она не стала проявлять определенную халатность, затрачивая на дорогу в 4–5 раз больше времени, так как эти вызовы уже не воспринимала всерьез. Агенты спокойно установили «жучок», и мафиози на несколько десятков лет угодил за решетку.

Китайская военная хитрость № 5. Тактика стервятника

Грабить во время пожара.

Суть. Извлечение пользы из трудного положения противника.

Пример. У вас сломался автомобиль, и вам необходима помощь. Таких безвыходных ситуаций ждут определенные фирмы, оказывающие услуги по буксировке автомобилей, которые прослушивают милицейскую радиоволну и получают сведения о происшествиях. Они отбуксируют ваш автомобиль в автосервис за сверхвысокую цену, где ваш автомобиль отремонтируют также за очень высокую плату. Но вы, все же, будете благодарны, так как у вас не было другой альтернативы.

Пример. Ваш автомобиль получил очень серьезное повреждение, вам срочно нужен новый автомобиль, так как у вас нет другого выхода. Продавец узнает это и продает вам подержанное авто за очень высокую цену. Вы благодарны ему, так как он смог предоставить машину в ваше распоряжение в этот же день.

Китайская военная хитрость № 6. Ложное нападение

Поднять шум на востоке — напасть на западе.

Суть. Введение в заблуждение о выборе направления, отвлекающий маневр.

Пример. В разговоре с сотрудником начальник просит его прийти на работу в порядке исключения в субботу, потому что необходимо выполнить большой заказ. Работнику не хочется, потому что он договорился встретиться с друзьями — это его настоящая причина. В это же самое время его дочь лежит с температурой в постели, за ней присматривает его жена. Подчиненный, прикрываясь болезнью дочери, объясняет, что не сможет прийти на работу. Он производит моральное давление и представляется заботливым отцом, который не хочет оставить свою больную дочь одну. Начальник проявляет понимание.

Китайская военная хитрость № 7. Кухня слухов

Победить врага, несмотря на его превосходство, оговорив его.

Суть. Распускать слухи, раздувать скандалы.

Пример. Типичная стратегия использования моббинга — распускания слухов о сотруднике. Его положение значительно ухудшается.

Пример. В деловом мире таким образом можно сместить нелюбимых конкурентов. Я стал свидетелем случая, когда об очень успешном предпринимателе был распущен слух, абсолютно лишенный какого-либо основания, что он приверженец сайентологии. Любое официальное опровержение только усиливало слух, ибо тот, кто защищается, виновен.

Китайская военная хитрость № 8. Тактика окольной дороги

Восстановить деревянные мосты через ущелье, но самим до окончания восстановления тайно проследовать в нужное место окольной дорогой.

Суть. Изображать деятельность (или бездействие), чтобы ввести противника в заблуждение относительно ваших намерений.

Пример. Два конкурирующих между собой сотрудника на одном предприятии стремятся добиться руководящей должности. Соответственно оба показывают себя с самой лучшей стороны. Через некоторое время один из них дает понять другому, что он не подходит на это место, поэтому отказывается от него. На самом деле он начинает более интенсивно готовиться к принятию должности руководителя, в то время как другой пребывает в полной уверенности, что ему отдадут это место, и уже не прилагает большого усердия — ведь ему больше некого бояться. В день принятия решения противник падает с небес на землю — его коллега, который якобы отказался от борьбы, становится руководителем.

Китайская военная хитрость № 9. Тактика невмешательства

Наблюдать пожар с противоположного берега.

Суть. Не вмешиваться, стратегия нейтралитета.

Пример. Два члена партии борются за должность в министерстве. Третий, который тоже заинтересован в этой должности, наблюдает, как они между собой воюют. Он не принимает ничью сторону, никому не вредит и ждет подходящего момента, чтобы самому занять должность. С помощью такой стратегии была получена не одна должность.

Китайская военная хитрость № 10. Тактика усыпления бдительности

Прятать за улыбкой нож.

Суть. Тактики поцелуя Иуды, заискивания, двуличности.

Пример. Мелкий торговец или продавец хочет продать вам костюм. Он втирается к вам в доверие, уверяет вас, что этот костюм прямо как на вас сшит, восхищается вашей фигурой. При этом он улыбается, очаровывает вас, у вас появляется чувство, что этот торговец желает вам только добра. Но на самом деле он хочет ваших денег. Он умело маскирует свое желание под улыбкой.

Китайская военная хитрость № 11. Пожертвовать пешкой

Дать засохнуть сливовому дереву вместо персикового.

Суть. Тактика «козла отпущения».

Пример. Во время Иракской войны были построены тюрьмы для предполагаемых террористов и их помощников. Как выяснилось, в этих тюрьмах солдаты пытали и унижали местных жителей.

Когда этот скандал получил огласку, военные вынуждены были оправдываться. В связи с этим в жертву принесли одну из солдат-женщин, которая фотографировала, как одного арестованного держали на собачьем поводке, обвязанном вокруг шеи. Фотографию увидели по всему миру, а эту военнослужащую привлекли к суду. Ее приговорили к большому сроку тюремного заключения — типичная жертва пешкой.

Китайская военная хитрость № 12. Воспользоваться случаем

Ловко увести овцу, неожиданно перебегающую дорогу.

Суть. Использовать любую возможность для собственной выгоды, идти по жизни, всегда держа ухо востро.

Пример. Некоторые люди работают чрезвычайно много, но ведут очень скромный образ жизни. Другие никогда не работают много, но всегда держат ухо востро. У таких людей есть нюх на возможности, которые они — иногда без всякого стеснения — используют для своей собственной выгоды. Многие так сделали карьеру.

Китайская военная хитрость № 13. Запугивание

Бить по траве, чтобы спугнуть змею.

Суть. Запугивание, предупреждающие сигналы, отпугивание, надувательство.

Пример. Тот, кому уже приходилось участвовать в судебной тяжбе, точно знаком с такой ситуацией: от адвоката противоположной стороны приходит исковое заявление, в котором есть утверждения, не соответствующие действительности. Вы начинаете сомневаться: вы не знаете, как решат судьи, как пройдет судебный процесс, насколько умен и красноречив адвокат противоположной стороны. Одно ясно: быть правым и оказаться правым (выиграть процесс) — две разные вещи.

Поэтому вы напуганы и, возможно, готовы пойти на определенные уступки. А это как раз и есть цель, которую преследовал адвокат, отправляя вам письмо. Он хочет, чтобы вы поступили опрометчиво.

Пример. Налоговый инспектор находит в документах вашей фирмы некоторые спорные моменты. В разговоре с вами он начинает делать «предупреждающие сигналы». Он выражает предположения и наблюдает при этом за вашей реакцией. Если вы вздрагиваете или даже пугаетесь, он четко понимает, что старался не зря. Вы ведете себя как напуганная змея, и инспектор знает, где можно найти слабые стороны.

Китайская военная хитрость № 14. Старое вино в новых бочонках

Для возвращения души взять на время мертвое тело.

Суть. Тактика восстановления, приукрашивания.

Пример. Вы хотите купить подержанный автомобиль. Продавец точно знает, что важную роль играет внешний вид. Поэтому автомобиль, который вас заинтересовал, до блеска отполирован и отмыт. Ржавые места зачищены и, скорее всего, над внутренней частью автомобиля тоже хорошо поработали.

Вы садитесь в такую машину и вам все нравится. На мелкие технические недочеты вы не смотрите и покупаете автомобиль.

Но когда вы видите технически безупречную машину, но внешне непривлекательную, вряд ли вы захотите ее купить.

Такое «приукрашивание действительности» — старый прием. И не только в Китае.

Китайская военная хитрость № 15. Тактика обособления

Сманить тигра с царь-горы.

Суть. Отделение, изолирование, лишение власти.

Пример. Во многих фирмах покупатели определяют профессиональный рост персонала. От них зависят объемы премии за качество работы персонала.

Один из таких покупателей хочет договориться с некой фирмой, которая уже давно организует семинары для предприятий, о новых гонорарах. Он знает, что эта организация и специалист по развитию персонала уже давно и плодотворно сотрудничают. Они стали союзниками в хорошем смысле. Оба сидят при обсуждении премий за одним столом, при этом позиция покупателя ослабляется. Он ждет, пока этот специалист уйдет в отпуск, и приглашает в это время руководителя организации к себе. Так у покупателя появляется преимущество, разговор происходит в его бюро. Он изолирует руководителя организации и ослабляет его позицию. Возникает очень большая вероятность того, что покупатель добьется своей цели.

Примечания

1

Непременное условие (лат.).

Content

Петр Федорович Лионов
100 самых популярных трюков в общении

ВСТУПЛЕНИЕ

ВЛАСТЬ НИЗОСТИ

Грубые обычаи: давление возрастает

Пределы и мораль

Когда вы — жертва, а когда «преступник»?

ФЕНОМЕНОЛОГИЯ ГРЯЗНЫХ ТРЮКОВ

Сотрудники / начальство

Сотрудники и коллеги в своем окружении

Покупатель / продавец

Сбыт и закупка / ключевой клиент

Семья и круг друзей

ТРЮКИ, С КОТОРЫМИ ВЫ СТАЛКИВАЕТЕСЬ В ПРОФЕССИОНАЛЬНОЙ ЖИЗНИ: ПРИМЕРЫ, АНАЛИЗ И ЗАЩИТНЫЕ МЕХАНИЗМЫ

Трюки, разрушающие ваши чувства

Трюки, вызывающие у вас страх за свое существование

Трюки, затрагивающие ваши нравственные принципы. Чувство вины как движущая сила

Трюки, которые ставят под сомнение вашу компетенцию

Трюки, демонстрирующие недостаточное уважение собеседника

Трюки, подвергающие ваши нервы суровому испытанию

Трюки, которые делают вас (лишь видимо) победителем

Трюки, использующие вашу внимательность или невнимательность

Боевая готовность и «черное» красноречие

Опасность тонких манипуляций

РАЗРАБАТЫВАЙТЕ «СИСТЕМУ РАННЕГО ОБНАРУЖЕНИЯ»

Трансакционный анализ

«Злые» и «добрые» Я

ПРИЛОЖЕНИЯ

Приложение 1. От милых уловок к грязным приемам. Краткий обзор уловок для быстрого их распознавания и рекомендации, как отразить нападение

Приложение 2. Китайские хитрости и уловки

Китайская военная хитрость № 1. Маскировка

Китайская военная хитрость № 2. Удар по ахиллесовой пяте

Китайская военная хитрость № 3. Тактика заместителя / тактика предоставления алиби

Китайская военная хитрость № 4. Тактика изнурения

Китайская военная хитрость № 5. Тактика стервятника

Китайская военная хитрость № 6. Ложное нападение

Китайская военная хитрость № 7. Кухня слухов

Китайская военная хитрость № 8. Тактика окольной дороги

Китайская военная хитрость № 9. Тактика невмешательства

Китайская военная хитрость № 10. Тактика усыпления бдительности

Китайская военная хитрость № 11. Пожертвовать пешкой

Китайская военная хитрость № 12. Воспользоваться случаем

Китайская военная хитрость № 13. Запугивание

Китайская военная хитрость № 14. Старое вино в новых бочонках

Китайская военная хитрость № 15. Тактика обособления

Примечания