Дэвид Дж. Либерман

Психологические приемы управленца

Выражение благодарности

Мне доставляет истинное удовольствие выразить огромную благодарность всем творчески мыслящим и на редкость талантливым профессионалам из издательства John Wiley & Sons, которые помогли без сучка и без задоринки провести эту книгу от замысла до рынка.

Энтузиазм и рвение исключительно одаренного вице– президента и издателя Мэтта Холта положили начало процессу создания этой книги. Я благодарю редактора Дэна Амброзио, работавшего с моей рукописью и сделавшего несколько неожиданных советов, а также старшего помощника редактора Джессику Кампильяно – ее ревностное отношение к работе и профессионализм обеспечивали успешное продвижение дела.

Теперь замечу всем, кто говорит, что нельзя судить о книге по ее обложке: вероятно, вы никогда не пробовали продавать книги. Поэтому большое спасибо художественному директору издательства Дэвиду Риди за уникальное оформление книги.

Разумеется, книги сами собой не продаются. Моя постоянная признательность трем людям выдающихся талантов – директору по маркетингу Питеру Кнаппу, старшему маркет-менеджеру Ким Дейман и помощнику директора по рекламе Джоселин Кордова-Вагнер.

Моя безмерная благодарность труженикам, постоянно находящимся на передовой: продавцам издательства Wiley за их непрерывные усилия. И людям, работающим за кулисами и обеспечивающим плавный ход процесса.

Введение

Во многих книгах о бизнесе (неважно, чему они посвящены, менеджменту, руководству, личному совершенствованию или обслуживанию потребителей) читателям предлагают отличные идеи и мудрые прозрения, такие, как «Улыбайтесь и будьте доступны», «Выслушайте, прежде, чем реагировать» и «Если неудачно планируешь, то планируешь собственный провал». Это хорошие, полезные советы. Но на современном рынке, где идет ожесточенная конкурентная борьба, бизнесменам требуется нечто более эффективное и практичное, нежели цитаты и философские концепции.

Например, вам уже известно, насколько важна лояльность потребителей и сотрудников? Хотелось бы вам найти психологическую стратегию, которая исключает уход кого-либо из компании? Стандартные слова о том, что потребитель всегда прав, можно найти во многих книгах, но разве вам не хочется узнать метод, гарантирующий возвращение любого ушедшего от вас клиента? Разумеется, умение мотивировать массы необходимо всегда, но ваши способности делать это возрастут, когда вы научитесь по своему желанию и в любой удобный для вас момент раскрывать собственный безграничный поток вдохновения.

Эта книга вооружает эффективными, быстродействующими методами, которые шаг за шагом показывают вам конкретные, тщательно сформулированные тактические советы, которые можно применить в любой ситуации. Эта книга – не просто собрание идей, теорий или уловок, которые оказываются успешными лишь в некоторых случаях или применительно к определенным людям. Эта книга предлагает вам возможность использовать важнейшие психологические инструменты управления человеческим поведением, чтобы вы смогли не просто играть наравне с другими участниками рынка, но и автоматически обрели преимущество в этой игре.

Читатели узнают об эффективных приемах, изложенных тем обыденным, точным, содержательным, свободным от заумных психологических терминов языком, который обеспечивает популярность книг Дэвида Либермана. Читатели получают информацию из первых рук, ибо это те самые методы д-ра Либермана, которыми пользуется ФБР, это учебные видеофильмы д-ра Либермана, просмотр которых обязателен для людей, заканчивающих курсы подготовки специалистов по психологическим операциям. Д-р Либерман – человек, лично обучающий военнослужащих США и преподающий тактические приемы лицам, ведущим наиболее важные переговоры от имени США; человек, работающий с ведущими специалистами по проблемам психического здоровья и занимающийся подготовкой директоров ведущих компаний из 25 стран мира.

Существует великое множество книг по бизнесу, в которых предлагают законы, принципы, стратегии и примеры из прошлого. Но эта книга предлагает конкретные решения реальных проблем. Выгоды совершенно очевидны всем – от собственников мелких компаний до владельцев крупных корпораций и профессионалов, работающих в средних компаниях. Вы обретете безопасность, которую дают знание того, что происходит постоянно и всегда, способность пресекать развитие потенциально разрушительных ситуаций, а при необходимости – и способность быстро и безболезненно проходить через самые трудные ситуации.

Когда ставки настолько высоки, насколько они высоки сегодня, перестаньте просто набирать очки; сделайте нечто большее: постройте игру, которую вы не сможете проиграть.

Обращение к читателям

Учитывая почти бесконечное множество переменных факторов, не каждая из предлагаемых в этой книге стратегий осуществима в любой ситуации. Для того чтобы сделать эту книгу как можно более практичной, автор предлагает настолько широкий спектр тактических методов, что, столкнувшись с любой конкретной ситуацией, вы сможете применить, по меньшей мере, один, два, а может быть, и более вариантов из предлагаемого меню. Хотя каждая глава четко составлена и логически закончена, в других главах вы откроете полезные приемы, которые помогут найти сбалансированный общий подход. Для удобства читателей такие главы перечислены в помещенном в конце каждой главы разделе «См. также…».

1

Психологическая стратегия достижения нерушимой лояльности: никогда не теряйте сотрудников, покупателей, клиентов, или Терпение, терпение и еще раз терпение

Унция лояльности стоит фунта ума.

Элберт Хаббард (1856–1915)

Что заставляет того или иного человека сохранять вам верность даже в самый трудный час, когда другие при первом же намеке на трудности убегают подальше?

Исследования показывают, что в действительности непоколебимое чувство лояльности можно внушить почти любому человеку с помощью простой психологической стратегии. Будь то продавец, наемный работник или сотрудник – вы можете сделать любого более преданным вам лично, вашей компании или вашему делу быстрее и проще, чем можно было бы предположить.

Вам уже известны основы: надо общаться с сотрудниками и клиентами при любой возможности, проводить политику открытых дверей, поощрять и хвалить тех, кто идет на контакт; часто устраивать собрания, на которых вы встречаетесь с подчиненными – либо с глазу на глаз, либо с небольшой группой. Теперь мы раскроем секрет, как поднять на совершенно новый уровень ваше умение создавать нерушимую лояльность.

Преданность бренду

По данным исследовательской компании Jupiter Research, более чем у 75 % потребителей есть, по меньшей мере, один любимый бренд, а количество потребителей, преданных двум и более брендам, составляет, по оценкам, треть от общего числа покупателей.

Стратегия 1: введите клиента в вашу компанию

Преданность человека определяется тем, считает ли он себя находящимся вне ограды или внутри нее. Если вы привлекаете его на свою сторону и делаете его членом вашей команды, он будет сражаться с вами бок о бок в ваших битвах за ваши интересы, выступая против других вождей. Для того чтобы обратить аутсайдера в инсайдера, необходимо сделать две вещи. Во-первых, следует предоставить такому человеку информацию, которой располагают немногие. Это позволит ему почувствовать себя избранным и особенным. Во-вторых, надо дать ему некоторую степень власти и авторитета в вашей организации или команде.

Предположим, например, что у управляющего сбытом работает продавец, лояльность которого сомнительна. В ходе непринужденного разговора с глазу на глаз управляющий может сказать что-то вроде: «Крис, я хочу, чтобы ты знал: здесь намечаются кое-какие изменения. Самое важное заключается в том, что к нам вот-вот перейдет бизнес компании XYZ. Пока об этом еще не объявлено, так что я полагаюсь на твою скромность».

Как только Крис охотно соглашается сохранить предстоящее слияние в тайне, управляющий просит его взяться за руководство одним из аспектов плана: «Мы думаем, что ты станешь ключевой фигурой в группе, которая займется выяснением того, как мы сможем наилучшим образом обслужить новых клиентов». С этого момента Крис становится важным игроком-инсайдером, наделенным определенной властью, а вы всего лишь помогли ему стать одним из ваших самых энергичных сторонников.

Можно заставить работать на себя даже клиентов – и тем самым обеспечить их продолжительную лояльность. Для этого надо всего лишь сказать им: «Мы перестраиваем свой отдел обслуживания клиентов, и нам было бы очень приятно, если бы вы помогли нам оценить обработку запросов, поступающих в нашу компанию. Отчасти на основе и ваших отзывов мы сможем оценить эффективность осуществленных изменений».

Клиенту не только будет лестно, что вы цените его отклики и вклад в перестройку. Вскоре такой клиент почувствует личную вовлеченность в успех вашей компании и связь с нею. Вы еще более укрепите его лояльность просьбой делать обзоры ежемесячных отчетов об обратной связи с клиентами (эта работа займет не более 10 минут).

Стратегия 2: приобщение к величию

Любопытно, как люди идентифицируют себя со своими любимыми спортивными командами. Когда любимые команды побеждают, обычно говорят: «Мы победили!», а когда проигрывают, то чаще всего: «Они проиграли!» Все мы хотим быть частью чего-то великого, находиться при ком– то выдающемся, присоединяться к победителю. Для того чтобы вдохновить других на преданность, дайте им увидеть величие в вас самих.

Самый быстрый способ утратить лояльность другого человека – представиться ему бесчестным или ненадежным. Даже если кому-то не нравится то, что вы сказали, ваша откровенность дорогого стоит, ибо несет важное послание: вам можно доверять. Независимо от всего прочего люди пользуются предоставляющимися им возможностями для отношений с принципиальной личностью, прежде чем вступят в контакт с человеком, который рассказывает им то, что они хотят слышать, или пытается скрыть необходимую информацию.

Адвокат, не проигравший ни одного дела

Легендарного, не проигравшего ни одного дела адвоката, Герри Спенса однажды наняли защищать человека, якобы совершившего преступление, которое попало в заголовки всех городских газет. Подавляющее большинство жителей города уже решило, что этот человек виновен. Во время отбора присяжных самые вероятные заседатели настаивали на том, что хотя они уже знают дело, но смогут остаться беспристрастными. Учитывая превратное освещение дела в прессе, умудренный адвокат пришел к выводу, что присяжные, пожалуй, неискренни. Он решил попытать шансы с присяжным, который считал подзащитного Спенса виновным, и заявил, что присяжные не могут быть справедливы. Почему? Потому что они – честные люди. Спенс нашел нечто, с чем можно было работать, – честных людей. Вердикт присяжных был таков: обвиняемый не виновен по всем пунктам обвинения.

Можно вызвать чувство преданности, прослыв человеком, который всегда поступает так, как надо, даже в тех случаях, когда очевидна более простая линия поведения, которая к тому же и вполне доступна. Следовательно, всегда будьте честны в делах и никогда не жертвуйте истиной. Так вы будете представляться другим людям прекрасной личностью, которая подобна маяку, светящему в тумане лжи.

Ваша честность может проявляться самыми разными способами. Например, вы ведете какую-то игру с коллегами, и возникают разногласия по поводу того, кто же прав. Займите позицию, которая невыгодна вам. Спустя долгое время, когда об игре давно уже забудут, вас будут знать как человека, идущего прямым путем, даже в тех случаях, когда это противоречит вашим интересам. Люди будут искать вашего общества и желать стать частью того, что вы делаете. Между прочим, поскольку мы говорим о честности, примите меры к тому, чтобы ваша позиция, пусть и невыгодная вам, была истинной. Не надо стремиться к созданию обстоятельств, которые позволят вам выглядеть определенным образом. Скорее следует чутко относиться к ситуациям, возникающим естественно, с тем чтобы по максимуму запастись лояльностью.

Возьмем другой пример. Допустим, ваш клиент желает сделать нечто такое, что на самом деле не соответствует его собственным интересам, но выгодно вам (скажем, не замечает каких-то условий контракта или поручения, не замечает количества часов, подлежащих оплате). А если вы объясните ему, почему и что именно противоречит его интересам (и, возможно, предложите менее дорогостоящий вариант действий), вы завоюете клиента на всю жизнь.

Насколько большую лояльность вы питаете к механику или к дантисту, который, например, устанавливает, что определенная работа не является необходимой, даже если вы бы никогда и не узнали, что эта работа будет выполнена за ваш счет? Принципиальный человек выделяется своей способностью завладевать непоколебимой преданностью.

В классической книге Influence (1998) Роберт Чальдини рассказывает о старшем официанте, который беззастенчиво эксплуатировал этот стереотип человеческого поведения, чтобы наращивать заказы и соответственно чаевые, которые он получал от больших групп посетителей. Приняв первый заказ, официант вроде бы колебался, смотрел через плечо, шепотом сообщал клиенту, что блюдо «сегодня удалось не так хорошо, как обычно» и предлагал два других блюда, которые обойдутся чуть дешевле. Посетители испытывали благодарность, поскольку официант делал им любезность, – и начинали относиться к нему как к человеку, которому можно доверять. Официант получал более весомые чаевые, так как посетители были склонны заказывать именно у этого, выглядевшего таким исключительно честным, официанта больше дорогих вин и десертов.

Стратегия 3: мало-помалу

В исследовании, проведенном Фридманом и Фрейзером в 1966 г., психологи обзвонили нескольких домохозяек в Калифорнии, спрашивая каждую, не найдет ли она несколько минут, чтобы ответить на вопросы о предметах домашнего обихода, которыми пользуется.

Через три дня исследователи позвонили снова, но на этот раз спрашивали у каждой домохозяйки, нельзя ли прислать в дом пять-шесть человек, которые обшарят все комоды, чуланы и полки и проведут двухчасовую инвентаризацию всех предметов домашнего обихода. Психологи обнаружили, что домохозяйки, откликнувшиеся на их предложение в первый раз, вдвое чаще соглашались уделить целых два часа инвентаризации, чем те, которых просили выполнить лишь вторую, более сложную и отнимающую больше времени процедуру.

После того, как мы делаем первый маленький шаг в одном направлении, у нас появляется мотив сохранять последовательность и откликаться на более существенные просьбы и предложения сделать дополнительные вложения в дело, к которому мы уже приобщились. Внушение другим людям лояльности имеет далеко идущие последствия.

Например, допустим, что вы хотите, чтобы клиент был более лоялен к вашей организации. Пригласите его на пикник, который устраивает ваша компания, дайте ему поговорить с сотрудниками, ближе познакомиться с ними; между делом попросите у него рекомендаций и предложений о том, как улучшить деловые отношения вашей компании.

Эти маленькие шаги наращивают внутреннюю инерцию движения. Разумеется, такой клиент должен заботиться о вашей компании потому, что он сам вложился в нее. Чтобы покинуть вас, ему надо будет объяснить самому себе, почему он затратил столько времени и энергии на улучшение деловых отношений вашей компании. Это необходимость подсознательно вынуждает такого клиента найти причины, по которым он остается с вами даже в том случае, когда другие компании предлагают ему более выгодные условия. Вот почему успешные продавцы (неважно, чем они торгуют – коврами, автомобилями или таймше– рами) хотят удержать потенциальных клиентов как можно дольше. Чем больше времени вы проводите с такими людьми, тем вам труднее оправдать расторжение этой связи.

Если у людей нет эмоциональных, финансовых или материальных инвестиций в какое-то предприятие, они скорее уходят. Завоевывайте людей, ставших частью команды или предприятия, постепенно, в период, когда дела идут хорошо, – и вы увидите, что они останутся с вами и в более трудные времена. Суть отношений, которые вы завязываете с клиентами, такова: чем сильнее он вкладывается в вас, тем больше он будет заботиться о вас.

Это правило справедливо и для личных отношений. Когда человек дает нечто, он больше ценит то, чем жертвует – и так возникает и начинает усиливаться любовь. Ребенок получает, родители дают: чья любовь сильнее? Ребенок ждет не дождется момента, когда сможет уйти из родительского дома, а родители всегда будут заботиться о благополучии своего ребенка.

Собственно говоря, все позитивные чувства возникают из факта отдачи и исходят от нас, получающих, к тем, кто отдает нам что-то, тогда как все негативные чувства вращаются вокруг присвоения. Например, вожделение противоположно любви. Когда мы вожделеем кого-либо или чего-либо, наш интерес сугубо эгоистичен – мы жаждем испытывать полноту. Однако когда мы любим, наши чувства сосредоточены на том, как мы можем выразить нашу любовь и отдать ее другому человеку. Этот механизм заставляет нас чувствовать себя хорошо, когда мы отдаем, и мы счастливы, когда можем делать это. Если человек, которого мы любим, страдает, страдаем и мы. Но когда страдает человек, к которому мы испытываем симпатию, мы думаем только о том, как положение этого человека повлияет на нас, не причинят ли нам его страдания неудобства или трудностей.

Легкие прикосновения создают большие впечатления

У каждого из ваших сотрудников тоже есть дома и семьи, которые исключительно важны для них. Не отказывайте им в возможности в рабочее время звонить домой или в других элементарных удобствах. В тех случаях, когда сотрудники отпрашиваются с работы по семейной обстоятельствам, проявляйте гибкость. Подумайте о долгосрочных и краткосрочных вознаграждениях для сотрудников. Участие в прибыли может быть хорошим долгосрочным вознаграждением, а краткосрочными вознаграждениями могут быть меры, которые облегчают жизнь сотрудников, – например, доставка домой тех, кто по производственной необходимости задерживается на работе, питание, химчистка, билеты в кино или купон на посещение ресторана всей семьей. Все это восполняет время, которое сотрудники потеряли из-за того, что им пришлось работать во внеурочное время.

Стратегия 4: другие люди не должны быть вам преданы – преданность надо заслужить

Если вы хотите, чтобы ваши сотрудники были преданы вам, вы должны быть преданы им. Иногда это означает, что им надо оказывать поддержку в то время, когда они нуждаются в помощи, работая с клиентами, поставщиками или с другими сотрудниками, которые поступают с ними несправедливо. А порой, в тех случаях, когда они добросовестно (или даже не очень добросовестно) заблуждаются, ваша лояльность означает всего лишь терпение и понимание.

Ваше решение поступить подобным образом включает закон взаимности, в соответствии с которым другой человек чувствует, что чем-то вам обязан. Всякий раз, когда кто-то делает нам любезность, эта любезность может заставить нас испытывать неудобство, потому что мы начинаем чувствовать зависимость, а людям необходимо чувство независимости. Таким образом, когда мы делаем что-то для кого-нибудь, у человека, которому мы сделали любезность и по отношению к которому мы проявляем лояльность, включается рефлекс, – он чувствует себя обязанным отплатить нам, чтобы ощущать себя более состоятельным и независимым в эмоциональном смысле.

Рассмотрим пример: управляющая сбытом в районе желает предотвратить обращение крупного клиента к изучению товаров или услуг других продавцов. Если в инвойсе этого клиента возникает ошибка, и управляющая намеревается вступить с клиентом в спор, она создаст свой собственный страховой полис. Например, она может сказать: «М-р Уайт, я знаю, что в договоре указаны 4000 галлонов нефти, и если вы говорите, что можете приобрести нефть по цене 45 долларов за галлон, меня эта цена в общем устраивает». Затем она делает для этого клиента копии всех бесед, писем и сообщений, отправленных по электронной почте, которые она может рассылать и вести в его интересах, и принимает меры к тому, чтобы клиент мог оценить ее усилия по защите его интересов.

Этот единственный жест позволит ей заслужить удивительное доверие, которое послужит в будущем, когда может потребоваться поддержка данного клиента в чем-то важном для нее.

Если вы в состоянии спасти человека, припертого к стенке, вы завоюете его преданность и уважение. Как показывают исследования, столь же неотразимо действует другое правило: человек, разрешивший, к собственному удовлетворению, серьезную проблему с компанией, более лоялен к этой компании, чем тот, у которого вообще никогда не было жалоб к компании. Это объясняется двумя психологическими факторами – законом взаимности и эмоциональным вложением.

Имейте в виду

Исследователи подсчитали, что завоевание нового клиента обходится в пять раз дороже удержания старого клиента. Можно сказать иначе: если бы 10 % клиентов, испытывающих ваши продукты или услуги, можно было превратить в пожизненных клиентов вашей компании, это смогло бы сэкономить вам, в среднем, до 80 % расходов, которые, по рыночным ценам, приходится нести, чтобы завоевать новых клиентов. Это означает: чего бы ни пожелал клиент, до тех пор, пока его желания укладываются в рамки разумного, дайте ему то, чего он желает.

Стратегия 5: отношение благодарности

Представьте отца двоих сыновей, который подарил каждому из них по новенькому велосипеду известной марки. Один из сыновей рассыпается в благодарностях. Другой еле-еле сквозь зубы бормочет: «Спасибо» только для того, чтобы через 10 минут попросить багажник и звонок к велосипеду. Как, по-вашему: кому из детей отец охотнее сделает подарок в следующий раз?

Одним из господствующих, но неуловимых чувств, лежащих в основе лояльности, является благодарность. Всякий раз, когда у вас появляется возможность выразить признательность другому человеку, написав небольшую записку с благодарностью за хороший совет, или отправив по электронной почте короткое сообщение, или сделав маленький подарок, вы при этом ставите себя в особую категорию. Большинство из нас часто жалуется на что-либо, и как только мы заполучаем то, что хотим заполучить, мы идем дальше, не оглядываясь… до тех пор, пока нам что– нибудь не понадобится в следующий раз. Не поступайте таким образом. Лучше потратьте время на то, чтобы выразить свою благодарность – и в наши эгоистические времена вы завоюете репутацию необыкновенного человека.

Отдавая, мы чувствуем себя хорошо, но не следует кормить ненасытную прорву. Да, будет правильным признавать усилия другого человека, но вы обнаружите также, что люди хотят помогать вам вновь и вновь, – потому что вы позволили им хорошо себя почувствовать и показали, что достойны их усилий и поддержки.

См. также:

• главу 8 «Возвращайте каждого потерянного клиента, по какой бы причине он ни ушел от вас»;

• главу 18 «Овладейте искусством харизмы и исчерпывающей психологической формулой моментального расположения людей к себе».

2

Абсолютное управление распространением новостей: быстро ослабляйте воздействие негативной огласки

Некоторые люди рождаются великими, другие достигают величия, а некоторые нанимают специалистов по отношениям с общественностью.

Дэниел Дж. Бурстин (1914–2004)

Вы, несомненно, слышали старую пословицу «Любая реклама – хорошая реклама». Но когда речь заходит об отношениях корпорации со средствами массовой информации, ничто не может быть дальше от истины, чем эта пословица. В XXI веке мысль о том, что любая реклама хороша, наверняка будет вытеснена другой старинной поговоркой: «Дурные вести быстро распространяются».

Размножение новостных каналов кабельного телевидения в сочетании с ошеломляющим расцветом Интернета позволили дурным вестям распространяться со скоростью лесного пожара. Новостные агентства и блоги активно привлекают информацию, которую поставляют граждане– журналисты, создающие новые риски. Сотовые телефоны и электронные секретари могут передавать документы и моментальные снимки в блогосферу и новостные агентства с потрясающей скоростью, что вынуждает компании к стремительным ответам. Все это было бы прекрасно, даже замечательно, если бы вы совершенно точно знали, какой должна быть ваша реакция.

Пять принципов суперконтроля над распространением новостей

У китайцев нет иероглифа, обозначающего слово проблема. Для описания этого понятия китайцы используют комбинацию двух символов, один из которых означает возможность, а другой – кризис. И действительно, кризис дает компании шанс не просто пережить затруднения, возникающие в ее отношениях с общественностью, но и расцвести благодаря этим затруднениям. Если хорошо управлять кризисом, он может стать ступенью к усилению репутации компании, построению идентичности бренда и к направлению позитивного послания о продукте или услуге. Многие компании в непростые времена изменили свою судьбу к лучшему, а СМИ и общественность аплодировали их реакции на кризис.

Даже если ваша компания и несет определенную (если не полную) ответственность за кризис, степень, в которой общественность считает вашу компанию ответственной, подвержена изменениям – и зависит, в основном, от ваших последующих действий. Следующие пять принципов будут способствовать извлечению пользы из возможности не просто минимизировать негативные аспекты кризиса, но максимизировать его позитивные аспекты.

Примером может служить скандал, разразившийся в 1982 г., когда в тайленоле – лекарстве, которое принимали, по оценкам, 100 млн человек, – был обнаружен цианид. Дело, раздутое СМИ вокруг фальсификации тайленола, было для производителя этого лекарства, компании Johnson & Johnson, происшествием, пожалуй, катастрофического масштаба. Но компания с самого начала пошла на полное сотрудничество со СМИ и сразу же объявила о полном изъятии всех упаковок тайленола из продажи. И каков же был результат? Johnson & Johnson удостоилась высочайших похвал в СМИ и высочайших оценок порядочности у общественности. Впоследствии компания ввела защищенные от взлома упаковки, что вызвало новую волну одобрительных откликов.

Принцип 1: будьте активны

Действуйте быстро и решительно. Если вы знаете, что ваша компания может стать объектом нежелательного внимания, будьте первым, кто сделает потенциально скандальную историю достоянием общественности. (То же можно сказать и о любых офисных слухах и ворчании персонала; если вы опережаете историю, вы можете придать ей форму и управлять ею, а это принципиально отличается от растрачивания ресурсов в попытках отрицать аспекты истории, которые неверны или нелогичны).

Действуйте на упреждение

Действуйте пропорционально масштабу происходящего. Другими словами, не надо бросать атомную бомбу, чтобы избавиться от муравья; такое нарушение пропорциональности лишь создает ничем не оправданные побочные результаты. Убеждаясь, что вы упреждаете новости, выждите ровно столько времени, сколько надо для выяснения, откуда у этой истории ноги растут. Авторы книги High Visibility (2005) указывают, что люди обычно не начинают рассматривать ситуацию, прежде чем не услышат о ней во второй раз. Так что можете быть уверены: если вслед за историей последуют новости, они распространятся раньше, чем вы отреагируете на них. Самое последнее, к чему следует стремиться, – это создание инерции у вашей собственной истории.

Самый большой миф – утверждение, что игнорирование негативной огласки подает обществу сигнал о том, что событие, вызвавшее огласку, вообще не является событием. Для современных СМИ молчание означает признание вины. Присяжные, в духе Пятой поправки к Конституции США, подозревают виновность ответчиков, которые не выступают в свою защиту. Даже если сохраняется презумпция невиновности, человеческой природе свойственно заключать, что невиновные стремятся доказать свою невиновность.

Хуже того, молчание часто ошибочно истолковывают как безразличие и полагают, что ваша компания проявляет недостаточную заботу о маленьком человеке, не желая тратить свое драгоценное время и бесценные ресурсы на то, чтобы помочь общественности прояснить обстоятельства и вашу роль. Поэтому пусть ваш голос будет громким, четким, чтобы его услышали в тех случаях, когда это необходимо.

Принцип 2: принесите извинения и дайте точные объяснения произошедшему событию

Если ваша компания совершила ошибку, начните с признания этой ошибки, используя как можно меньше юридической терминологии. Сосредоточьтесь на создании искреннего, исполненного сочувствия послания общественности, а не на простом повторении юридических формул. Анализ показывает: чем человечнее реакция компании, тем снисходительнее общественность.

В дополнительных исследованиях, посвященных извинениям, которые приносят корпорации, проверяют важность установления подлинности и указывают на необходимость определенности в установлении связи вреда с конкретным индивидом или конкретной компанией. Как говорит Морис Э. Швейцер (который вместе с коллегами по Уортон-колледжу Джоном Херши и Эриком Брэдлоу исследовал проблему и написал работу Promises and Lies: Restoring Violated Trust), человеку, который приносит извинения, необходимо объяснить, почему произошло вызвавшее резонанс событие, и либо принять вину на себя, либо объяснить случившееся иными факторами.

Другие исследователи уточняют: тип ответов на вопрос «Почему?» создает всю разницу. Фиона Ли из Мичиганского университета и Лариса Тиденс из Стэнфордского университета в 2004 г. провели интересное исследование годовых отчетов. Они проследили, как различные компании, работающие в разных отраслях, на протяжении периода, охватывающего 21 год, использовали прилагаемые к годовым отчетам письма к акционерам для объяснения эффективности компании, и как тип объяснений соотносился с котировками акций компании на следующий год.

Выводы Ли и Тиденс показали: котировки акций в течение следующего года после очередного отчета были на 14–19 % выше в тех случаях, когда компании объясняли свою низкую эффективность факторами, которые были им подконтрольны, чем в тех случаях, когда компании винили во всех бедах внешние, не подконтрольные им обстоятельства. В период, рассмотренный Ли и Тиденс (т. е. с 1975 по 1995 г.), котировки акций компаний, принявших личную ответственность за неудачные годы, на следующий год после таких признаний были выше, чем котировки акций компаний, которые валили вину за неудачи на внешние, не контролируемые ими факторы, такие, как плохая погода или состояние экономики.

Этот вывод идет вразрез с нашим внутренним чутьем – отчасти потому, что когда речь заходит о личных извинениях, наша психология протестует против такого вывода. Например, если вы опоздали на заседание или пропустили назначенную встречу, возложение ответственности на внешние обстоятельства снижает степень вашей личной ответственности за случившееся. Мы рассуждаем следующим образом: «Дело не в том, что он недостаточно уважает меня, чтобы прийти вовремя; дело в том, что произошло ДТП, и на шоссе возникла многокилометровая пробка». Наше эго, которое увязывает все случившееся с нашей драгоценной персоной (отсюда и слово «эгоцентризм»), постоянно занято межличностными отношениями, но именно оно исключено из сферы безличных корпоративных отношений.

Скажу со всей определенностью: принимая личную ответственность за свои ошибки, вы поступаете единственно правильным образом, проявляете честность и усиливаете позитивное восприятие себя другими. Впрочем, степень, в которой обстоятельства не поддаются вашему контролю, требует объяснений.

Принцип 3: рассказывайте историю полностью

Крис Нелсон, который возглавляет группу управления проблемами и кризисами в качестве вице-президента компании Ketchum – фирмы, занимающейся отношениями с общественностью по всему миру, советует компаниям раскрывать факты о неприятных событиях как можно скорее. Если вы думаете, что предоставление отрывочной информации позволит общественности легче переварить случившееся, вы серьезно ошибаетесь. Скудость информации всего лишь заставляет СМИ копать глубже и раздувать проблему, превращая ее в историю с продолжением, потому что вы сделали так, что все, что найдут репортеры, будет сенсацией. И наоборот, если вы сами быстро и заранее предоставляете все данные, уже никто не сможет ничего прибавить к этой информации и история быстро утрачивает свою остроту.

Удивительно, но множество свидетельств заставляет предположить, что если вы ошибочно исходите из худшего варианта развития событий, то избираете подход, который дает вам преимущество, ибо в этом случае любые дополнительные новости оказываются хорошими вестями, которые и становятся сутью истории. Данную концепцию наиболее наглядно иллюстрируют отчеты о прибылях и убытках. Публичная компания может удвоить и утроить прибыли, но если фактические доходы не соответствуют даже собственным прогнозам компании, это часто отрицательно сказывается на котировках ее акций, ибо текущие цены уже отражают ожидания.

Air France v. Bridgestone

История показывает, что сами по себе события не наносят вреда компании. Чаще всего вред причиняет собственная реакция компании на то или иное событие. Далее я привожу пример, который иллюстрирует, как подход к катастрофе (основанный на трех уже изложенных принципах) в значительной мере определяет направление последующего развития событий.

Летом 2000 г. два мощных бренда столкнулись с получившими широкую огласку происшествиями, каждое из которых было сопряжено с многочисленными жертвами. Самолет «Конкорд» авиакомпании Air France потерпел крушение, и все находившиеся на борту пассажиры погибли. Компании Bridgestone пришлось изъять из оборота 6,5 млн шин, поскольку дефектные шины стали причиной гибели 174 пассажиров и травм сотен человек.

Air France и Bridgestone предприняли очень разные инициативы кризисных коммуникаций. Отозвав с рынка свои шины, компания Bridgestone отказалась от каких-либо публичных комментариев. Но Жан-Сирил Спинета, президент Air France, был очень энергичным, весьма заметным коммуникатором после катастрофы «Конкорда». Он сразу же приказал всем самолетам «Конкорд» прекратить полеты и отправился на место катастрофы. Спинета присутствовал на похоронах жертв и направил семьям погибших эффектное, четкое выражение соболезнования, в котором обозначил заботу Air France безопасностью пассажиров в будущем.

Компания Oxford Metrica, независимый консультант по вопросам риска, стоимости, репутации и управления, изучила вопрос о том, почему одни компании оправляются от кризисов лучше и быстрее других. Исследования Oxford Metrica демонстрируют явную взаимосвязь открытой коммуникационной политики с котировками акций. В одном из исследований было проведено сравнение котировок акций Bridgestone и Air France после кризисов, постигших эти компании.

Каков же окончательный вывод этого исследования? Котировки акций Air France в первые несколько дней после катастрофы снизились всего лишь на 5 %, а затем начали постепенно расти. Котировки акций компании Bridgestone в первые 50 дней после отзыва шин обвалились на 50 %.

Принцип 4: ходите по линии двусмысленности

Если вам приходится говорить о негативе, изъясняйтесь в целом смутно, но будьте точны и конкретны, говоря о позитивных и подлинных моментах. В одном опубликованном в сентябре 2007 г. исследовании рассмотрен эффект памфлета, изданного Центрами контроля над заболеваемостью и профилактики заболеваний и направленного против мифов о вакцине против гриппа:

Федеральные центры контроля над заболеваемостью и профилактики заболеваний недавно опубликовали листовку, направленную против мифов о противогриппозной вакцине. В этой листовке воспроизведены разные распространенные мнения, которые обозначены как «обоснованные» или же как «ошибочные». Среди «ошибочных» мнений встречаются утверждения вроде «Побочные эффекты хуже самого гриппа» и «В противогриппозной вакцине нуждаются только пожилые люди».

Однако когда Норберт Шварц, социальный психолог из Мичиганского университета, попросил добровольцев прочитать эту листовку, он обнаружил, что в первые же полчаса после прочтения пожилые добровольцы неправильно вспомнили о том, что 28 % ложных утверждений являются истинными. Через три дня они считали истинными 40 % утверждений, которые в листовке были названы мифами.

Поначалу добровольцы более молодого возраста давали более правильные ответы, но через три дня они стали делать столько же ошибок, сколько пожилые люди делали в первые полчаса после прочтения. Самым тревожным было то, что люди всех возрастов теперь считали источником своих ложных убеждений листовки Центров контроля над заболеваемостью и профилактики заболеваний (Vedantam, 2007).

Если упоминаются слухи (обоснованные или нет), то даже в процессе их опровержения авторитетным источником люди все равно неверно интерпретируют и неправильно запоминают истину и ложь. У общественности очень короткая память. Не напоминайте людям то, о чем они и сами готовы забыть. Эта рекомендация приводит нас к последнему принципу.

Принцип 5: не задерживайтесь!

Необходимо сохранять устремленность в будущее и выбираться из кризисного режима как можно скорее. В 80-х гг. ХХ в. компания McDonald's столкнулась со слухом о том, что мясо для ее гамбургеров сделано из червей. В ответ компания дала выход своему гневу в рекламных материалах и в своих ресторанах развесила плакаты, в которых говорилось, что McDonald's не использует червей как мясо, ибо такая подмена бессмысленна – черви дороже говядины. Этот логичный, разумный ответ пресек слухи, но в стратегии была упущена устремленность в будущее. Вот почему эта рекламная кампания оказалась весьма неудачной.

Комментируя исследование, проведенное после описанного инцидента, профессор Уортонской школы бизнеса Мэри Фрэнсис Люс заметила: «McDonald's следовало бы сосредоточиться на других вещах». В исследовании, о котором идет речь, стратегию прямого опровержения слухов (а именно ту стратегию, которой последовала компания McDonald's) сравнили со стратегией опроса потребителей, у которых спрашивали мнение относительно не связанных со слухами аспектов деятельности компании – например, о жареном картофеле и об игровых комнатах в ресторанах компании.

Хотя люди на самом деле не думали, будто в гамбургерах McDonald's использовали мясо червей, они охотно приняли бы участие в обсуждении тем, никак не связанных с червями. Используя опрос для укрепления ассоциаций, не имеющих отношения к червям (ассоциаций с жареным картофелем и игровыми площадками), а не опровергая слух, компания дала бы более эффективный ответ.

Бесплатная реклама!

Некая региональная сеть проката видеофильмов удостоилась плохих отзывов в местной прессе. Люди жаловались на то, что DVD, выдаваемые в этой сети, слишком часто поцарапаны, и их невозможно смотреть. Как ответила на эти жалобы компания? «Качество DVD, которые мы продаем нашим клиентам, – превосходное. Чтобы доказать это, мы предоставляем всем новым и старым клиентам пять фильмов бесплатно». Каков был результат этой акции? Благодаря молве, которую компания никогда не смогла бы купить за деньги, в пунктах проката начался настоящий бум. Если бы компания стала просто опровергать слухи, она бы упустила прекрасную возможность приобрести новых клиентов.

См. также:

• главу 17 «Как привлечь на свою сторону любое собрание – от коллегии присяжных заседателей до совета директоров компании, или Как один голос может изменить звучание хора».

3

Управление информацией личного характера: как пресекать сплетни и останавливать мельницы слухов

Тот, кто рассказывает сплетни тебе, будет сплетничать и о тебе.

Испанская пословица

Испокон веков слухи сопутствуют человеческой жизни. Исходя из этого, рассмотрим три примера психологической мотивации:

1) несчастья других дают нам возможность почувствовать большую удовлетворенность собственным поведением;

2) если мы заняты сплетничаньем о жизни всех прочих, мы можем не успеть заняться изучением того, что скверно складывается в нашей собственной жизни;

3) сплетни и слухи создают у нас иллюзию могущества и управления собственными делами.

Когда другие люди знают, кто является объектом слухов, все ждут от них самых последних новостей, а это создает у этих людей ощущение собственной значимости. Человек такой породы, несомненно, становится тем, кто должен намекать о подарках к дню рождения и импровизированных визитах с подарками; и когда зачарованная россказнями аудитория ловит каждое его слово, он сияет от гордости.

Сотрудница шепотом сообщает какой-то сочный слушок подруге, работающей в том же офисе. Происходит ли при этом преступление, у которого нет жертв? Вряд ли. За это расплачиваются все. Многие из нас на работе становятся объектами форменной кампании клеветы или случайными жертвами сплетен. Если вы пытаетесь убедить людей, что слухи не верны, многие люди расценят вашу реакцию как своего рода признание, что слухи и впрямь обоснованны. В таком случае нам, естественно, нужен более изощренный подход.

Далее приведены некоторые весьма эффективные методы управления будущим ущербом, которыми можно с успехом воспользоваться. Давайте посмотрим, как знание психологии способно помочь вам остановить работу кухни слухов и предотвратить появление новых сплетен.

Стратегия 1: да будет свет

Поскольку анонимность ослабляет сдерживание, люди, когда их личности скрыты, способны причинять другим большие страдания как эмоционального, так и физического характера. В одном из экспериментов, проведенных в 1970 г., Филип Зимбардо нарядил женщин из Нью-Йоркского университета в белые балахоны с капюшонами и попросил их давать разряд электрошокером другим женщинам (разумеется, шок был ненастоящим, но участницы эксперимента были уверены, что шок настоящий). Те женщины, чьи лица были скрыты, нажимали на кнопку электрошокера и держали ее нажатой вдвое дольше, чем женщины из другой группы, лица участниц которой не были скрыты (к тому же члены этой второй группы носили жетоны с указанием имен).

Размышляя над особенностями мышления толпы, где личность каждого участника размыта, великий философ Фридрих Ницше однажды заметил: «Безумие отдельного человека – явление редкое, но в группах, партиях, народах и эпохах безумие – правило». В любой конкретной ситуации, в которой наша личность защищена, скрыта от других, наше чувство правильного и неправильного может оказаться ослабленным. Вот почему слухи процветают в обстановке секретности, но как только их источник обнаруживается, он пересыхает.

Я вас вижу

В исследовании поведения участников игры «Сладости или жизнь», в которую детвора играет на Хэллоуин, детей, приходящих в дом, где проводили эксперимент, просили брать только по одному леденцу. Дети, личности которых можно было распознать (т. е. не анонимные дети), брали более одного леденца лишь в 8 % случаев. Но когда дети приходили группами, а за поведение каждой группы отвечал старший и отдельные члены группы были анонимными, 80 % участников брали больше одного леденца (Diener et al., 1976).

Дальнейшие исследования показывают, что в тех случаях, когда мы не можем видеть конкретного человека в буквальном и фигуральном смыслах (т. е. не видим его как реальную личность), наша способность испытывать сочувствие и сострадание к такому человеку явно снижается. По этой причине психологическая травма, пережитая летчиком, который сбрасывает бомбы на город, зачастую оказывается меньше, чем травма пехотинца, застрелившего в упор одного-единственного человека.

Эти и другие аналогичные исследования показывают, что наилучшая тактика пресечения сплетен состоит в том, чтобы прямо обратиться к человеку, распускающему слухи, и сообщить ему, что вам известно, чем тот занимается. Кроме того, надо попытаться заставить его почувствовать, что эти слухи наносят ущерб определенному реальному лицу, а именно – вам. Разоблачая сплетника и приобретая черты реальной человеческой личности, вы предельно затрудняете сплетнику дальнейшее распускание слухов. Самое лучшее, что можно сделать в случае, если вы не в силах поговорить с источником слухов лично, это собственноручно написать записку. Такой способ зачастую оказывается столь же эффективным, как и беседа с глазу на глаз, а порой даже эффективнее личной беседы. Это верно потому, что у нас есть склонность больше верить тому, что мы читаем, нежели тому, что слышим. Человек, являющийся источником слухов, может снова и снова перечитывать вашу записку, проникаясь ее смыслом, а вы избежите оправданий, к которым он прибегнет в разговоре с глазу на глаз.

Стратегия 2: критический анализ слуха

Стратегия, описанная выше, работает в тех случаях, когда вам известен источник слухов. Но что, если вы не знаете, откуда исходят слухи? Или, скажем, вы знаете, кто распускает сплетни, но сплетника, по-видимому, это нимало не смущает?

Распространяется ли слух со скоростью лесного пожара, нанося ущерб вашему доброму имени, или же это происходит медленно, это зависит от двух переменных: слухам надлежит быть интересными и звучать правдоподобно. Как говорится, «неполная правда опаснее откровенной лжи». Никто не распускает слухов о том, что является откровенной неправдой. Такие байки даже нельзя назвать сплетнями. Это просто россказни.

Если вы сталкиваетесь с только что описанным вариантом слухов или сплетен, то психологическое решение проблемы заключается в том, чтобы подхватить слух, приукрасить и сделать его еще более возмутительным, чем он был изначально. Чем неправдоподобнее становится слух, тем менее серьезно будут к нему относиться (а заодно и к другим слухам или сплетням). Когда история более не кажется имеющей смысл, она становится неинтересной, и те, кто когда-то поверил слуху, начинают интересоваться людьми, рассказывающими правду. Слух увядает по мере того, как утрачивает правдоподобность.

При более серьезных обстоятельствах можно сделать еще один шаг. Мы знаем, что главным побудительным мотивом сплетника является способность сообщать интересные и мелкие фрагменты правды, поэтому мы можем использовать это побуждение для подавления слухов еще до того, как они начнут расползаться. Приукрасьте истории сплетницы невероятными подробностями так, чтобы она сама не знала, во что верить, и когда она начнет распространять свои домыслы, то станет столь же интересной, как журналы сплетен, стоящие на полках у касс в супермаркетах. Как только сплетня начнет распространяться, каждое сказанное сплетницей слово будет наносить ущерб ее собственной репутации (впрочем, не будем забывать, что вы не желаете распространять слухи, наносящие ущерб третьим лицам).

Слухи о знаменитостях

Что происходит, когда в слухе есть малая доля правды, которая уже известна? Наилучшим способом ограничения ущерба в этом случае станет проявление полного смирения. Это полностью обезоруживает других людей. Им больше не надо сражаться и что-то доказывать. Что они выиграют в результате такого столкновения? Если вы совершили нечто невероятно неправильное, не пытайтесь защищать свое ошибочное поведение. Вместо оправданий того, что нельзя оправдать, скажите просто: «Я чувствую, что свалял дурака». Одно это предложение позволяет достичь трех критически важных целей. Во-первых, оно показывает, что вы знаете: вы совершили нечто неприемлемое, а такое признание означает, что вы вряд ли снова повторите ту же ошибку. Во-вторых, такое признание показывает вашу человеческую природу, а люди больше любят нас, когда мы признаем какие-то допущенные нами ошибки и принимаем личную ответственность за них. В-третьих, признание свидетельствует о нашей полной честности, а к честным относятся более снисходительно. Посмотрите, что происходит со слухами в мире знаменитостей. Всякий раз, когда какая-нибудь знаменитость признает ошибку и смеется над собой (но не над ситуацией), демонстрируя тем самым смирение и признание неправильности собственного поведения в данном конкретном случае, общественность прощает содеянное и предает инцидент забвению. Но если знаменитость отрицает сообщение об инциденте или встает в позу, СМИ с удовольствием раздирают такую знаменитость на куски. Человек, у которого хватает полного смирения, чтобы до конца раскаяться, не оставляет другим возможности добавить что-то еще к его покаянию. Другим остается лишь восстанавливать доброе имя человека, совершившего ошибку.

Бывают случаи, когда вы хотите искоренить негативное воздействие сплетен еще до того, как они начинают распространяться. Далее приведены стратегии борьбы со злейшими сплетниками.

Стратегия 3: переосмысление власти

Если какой-то человек считает себя могущественным, потому что знает самые последние новости и полагает, что окружающие хорошо относятся к нему, так как он владеет конфиденциальной информацией, то такую личность вряд ли остановишь. У подобного субъекта нет побудительного мотива, чтобы прекратить распространение слухов. Однако если он узнает, что людям нравятся те, кто умеет хранить секреты, и к таким людям относятся с уважением, то сила, заставляющая его распускать слухи, оказывается равной силе, удерживающей его от этого. Почтение, которое, как он думал, ему оказывают, исчезает, но уважение можно заслужить, если придержать язык за зубами.

Например, допустим, что вы хотите, чтобы одна из ваших сотрудниц, Лорин, перестала сообщать вам все, что она слышит от других. Если Лорин подслушает, как вы восхищаетесь другой сотрудницей, Дженнифер, за то, что та быстро меняет тему разговора, принимающего негативный или нелестный для других характер, Лорин перестанет сплетничать. Распускание сплетен попросту перестанет служить ей и, по сути дела, будет наносить вред тому образу, который Лорин хотела бы иметь в глазах других.

Мы сообщаем слухи почти исключительно тем, на кого пытаемся произвести впечатление. Если нам не удается увеличить собственную значимость путем россказней, наше побуждение к изобретению слухов рассеивается.

Благая жизнь

Жить так, чтобы слухи о вашей жизни казались неправдоподобными, – один из лучших приемов, к которым вы можете прибегнуть. Старайтесь сохранять в своей жизни сосредоточенность на достойных идеалах и показывать, что вы твердо их придерживаетесь. Если вы показываете себя хорошим человеком, живущим нравственной жизнью, кухня сплетен сбавит обороты, ибо ей не с чем будет работать.

Стратегия 4: попросите помощи

Если вы оказываетесь в ситуации, в которой испытываете абсолютную уязвимость, можете уничтожить самого коварного сплетника. Рассмотрим психологический аспект подобной ситуации.

На дороге вашу машину подрезает автомобиль, и вам любопытно посмотреть на водителя этой машины. Почему? Потому, что вы хотите понять, не подрезал ли этот человек вас умышленно. Если за рулем подрезавшей вас машины сидит пожилая леди, это вызовет у вас гораздо меньший приступ гнева, чем тот, который вы испытаете, увидев за рулем молодчика, покуривающего сигарету под громкую музыку, которая доносится из открытых окон его авто. Большинство людей решат, что пожилая леди просто не заметила нашей машины, а молодчик подрезал вас нарочно.

Мы часто и неосознанно рассматриваем ситуации, чтобы определить собственную реакцию на происходящее. Говоря объективно, наше поведение безумно. Мы набираем скорость и, рискуя попасть в аварию, нагоняем подрезавшую нас машину, чтобы посмотреть, насколько сильно нам следует разозлиться!

Помните, чем более заносчивым выглядит человек внешне, тем ранимее и беспомощнее он оказывается внутри. Мы, естественно, изливаем сострадание на детей, престарелых, больных и даже на животных, потому что по их внешнему виду нам легче заметить их уязвимость. Хотя нам труднее связать уязвимость с неосторожным водителем, который подрезал нас на дороге, мы должны признать, что показателем того, насколько хорошо мы видим реальность за внешними проявлениями, является наше эго.

Как эта психология разыгрывается в ситуации слухов? Когда вы подходите к сплетнику, испытывая глубокую беззащитность, эго сплетника также сокращается. Стена, на которой написано: «Я – это я, а он – это он», рушится, а там, где исчезает эго, возникают связи. Мишень на вашей спине автоматически уменьшается в размерах, потому что сплетник мгновенно начинает ощущать вашу боль как свою.

Ранее мы говорили о том, как придать себе человеческие черты. Здесь вам не надо сталкиваться с тем, что делает другой человек. Вместо столкновения просто попросите у него помощи, которая позволит прекратить продолжающиеся страдания, причиняемые вам теми, кто распространяет о вас вредные и отвратительные слухи.

Откровенный разговор

Если такое поведение – элемент более широкой комбинации, и у вас существуют постоянные отношения с человеком, к которому вы обращаетесь за помощью, подумайте о следующем: в основе межличностных отношений лежит условие, в соответствии с которым человек будет относиться к вам так, как вы его научите относиться к вам. У вас всегда есть возможность обратить внимание этого человека на его собственное поведение и дать понять, что оно неприемлемо и вы не станете терпеть такое поведение.

См. также:

• главу 7 «Превратите недоброжелателя в вашего главного союзника»;

• главу 8 «Возвращайте каждого потерянного клиента, по какой бы причине он ни ушел от вас».

• главу 16 «Защитите себя и свой офис от хамов и хамства»;

• главу 18 «Овладейте искусством харизмы и исчерпывающей психологической формулой моментального расположения людей к себе»;

• главу 19 «Удивительный способ ладить с людьми, имеющими проблемы психологического характера».

4

Как стремительно поднимать моральный дух подчиненных и поддерживать производительность, мотивацию и счастье сотрудников… не затрачивая при этом ни гроша!

Самый высокий моральный дух существует тогда, когда вы не слышите о нем ни единого слова.

Если о нем только и болтают, моральный дух обычно низок.

Дуайт Дэвид Эйзенхауэр (1890–1969)

В условиях организации моральный дух – это состояние коллективного бытия, дух, господствующий в группе и засвидетельствованный уверенностью, энтузиазмом, дисциплиной группы и ее склонностью выполнять работу настолько хорошо, насколько ее можно сделать. Впрочем, моральный дух на рабочем месте может быть весьма неуловимым, зачастую непостоянным, динамичным.

В последние годы среди управляющих человеческими ресурсами стало популярным убеждение, что одно лишь доброе отношение к подчиненным способствует подъему морального духа на предприятии. Это убеждение никому не вредит, но фактом остается то, что люди проводят на работе значительную часть своей жизни, и для подъема морального духа на предприятии требуется нечто большее, чем простое соблюдение этикета или периодическое произнесение зажигательных речей.

Более того, менеджеры склонны полагать, что любая эффективная программа подъема морального духа, будь то план финансовых стимулов, повышение заработных плат или сочетание дорогостоящих пособий и льгот, стоит денег. Владельцы компаний часто жалуются на то, что люди уходят туда, куда текут деньги. «Ложь! – уверен консультант Роджер Э. Херман (2000). – Все исследования показывают противоположное. Люди жаждут получить возможности для роста на своих рабочих местах. Они страстно хотят должностного продвижения и повышения собственного престижа, а также увеличения возлагаемой на них ответственности и расширения своих возможностей».

Исследования показывают, что факторы, которые увеличивают удовлетворенность сотрудников и поддерживают у них ощущение счастья, даже нельзя купить. Вместо убеждения, получившего в последнее время признание, стоит применить немного психологии, которая предлагает более успешные малозатратные, а то и вовсе бесплатные возможности повысить и укрепить моральный дух.

Прыгающее судно

Консалтинговая фирма Employee Retention Strategies сообщает удивительные данные: в опросе, проведенном в 2007 г. Обществом управления человеческими ресурсами и сотрудниками принадлежащего Wall Street Journal сайта CareerJournal.com, 75 % опрошенных сотрудников заявили, что «ищут работу».

Стратегия 1: выясните вклад и степень участия

Люди хотят вносить вклад в дело, в которое они верят, где будет признана ценность их участия. Поэтому возможность свободно высказать свои мысли – один из главных факторов поддержания морального духа.

Рассмотрим результаты недавнего исследования, проведенного Национальным институтом бизнес-исследований (NRBI). Исследование было построено таким образом, чтобы подвергнуть анализу коренные причины низкого морального духа сотрудников одного из крупнейших поставщиков медицинских услуг и высокую текучесть кадров в этой компании. Как обнаружили специалисты NRBI, главной психологической причиной, которая оказывает влияние на всех сотрудников, является уверенность, что начальники не ценят их вклад в работу компании.

Специалисты NRBI разработали «программу великих идей», оказавшуюся весьма успешной корректирующей стратегией. Сотрудников компании попросили представить свои соображения, как сделать работу более эффективной, как сократить издержки или повысить доход компании. Сотрудникам сказали, что все высказанные ими идеи будут оценены и что количество достойных признания идей не станут ограничивать. Все, кто представил соображения, которые были реализованы, получили признание в пределах компании и бонусы, соизмеримые с финансовым эффектом той или иной идеи.

Программа великих идей, моментально улучшившая результаты проведенного NRBI исследования на 60 %, оказалась успешной по трем причинам:

1) эта программа поощряла обратную связь с сотрудниками и связь по вертикали;

2) эта программа была открыта для всех, но вознаграждала только тех, кто действительно этого заслуживал;

3) бонусы, полученные победителями, были профинансированы за счет дополнительных средств, генерированных самой программой, которая окупилась с лихвой.

Пригласите сотрудников вносить вклад в дискуссии, которые ведут управляющие, и принимать участие в решении проблем организации. Исследования позволяют предположить, что сотрудников мотивируют взаимодействие, дискуссии, возможность выдвинуть собственные идеи и получить на них отклик. Таким образом, создайте демократию на рабочем месте (или определите периоды такой демократии), в рамках которой у каждого есть возможность участвовать в принятии важных решений.

Когда в организациях поощряют условия, наделяющие сотрудников новыми возможностями (позволяют людям самим определять свои обязанности, сроки выполнения заданий, цели и т. п.), сотрудники становятся собственниками судьбы корпорации, в которой работают и трудятся с большим вдохновением.

Не следует недооценивать мощное эмоциональное воздействие, которое оказывает наделение сотрудников хотя бы малой долей управления. В другом исследовании, не связанном с упомянутым выше, было показано, что те обитатели дома престарелых, которым дали больше свободы в таких вопросах, как возможность принимать незначительные решения, выбирать блюда из меню (а не есть то, что дают), а также маршруты для коротких вылазок за пределы интерната, были не так подвержены заболеваниям, а ежегодные уровни смертности среди обитателей подобных заведений снизились вдвое (Rodin, 1994).

Если возможность выбирать между тушеной капустой и телячьими отбивными может столь резко увеличить продолжительность жизни пожилых людей, вообразите, что может сделать наделение ваших сотрудников новыми возможностями.

Стратегия 2: социализация, положительная оценка и признание

Анализ стратегий повышения морального духа был бы неполным без внимательного рассмотрения новаторской работы профессора Гарвардской школы бизнеса Элтона Майо и его помощников Ф. Дж. Ротлишбергера и Уильяма Дж. Диксона по исследовательскому проекту, проведенному на заводе Western Electric Company's Hawthorne Works (Mayo, 2007).

В компании Hawthorne Works было занято 40 тыс. человек, которые конструировали, собирали и испытывали кабельные системы, коммутаторы и распределительные устройства, реле, системы переключения и другое телекоммуникационное оборудование.

Исследователи, работавшие в Готорне, были первыми, кто обнаружил, что у рабочих есть коллективная жизнь, и продемонстрировал исключительно сильное влияние факторов межличностного общения на моральный дух рабочих. Часто считают, что Готорнский проект, в сущности, положил начало индустриальной психологии как особой научной дисциплины.

Готорнский эксперимент развеял миф о том, что индивидуальные способности – самые надежные предикторы эффективности работника. Хотя способности действительно указывают на физический и умственный потенциал индивидуума, самый важный показатель – производительность – подвержен очень сильному воздействию социальных факторов. Работники испытывают острую потребность в сотрудничестве и общении с коллегами. Изоляция лишает людей мотивации. Мы, люди – общественные существа.

Поощряйте взаимодействие сотрудников и находите возможности способствовать формированию товарищества и сообщества, основанного на сотрудничестве. Социальное взаимодействие положительно влияет на сотрудничество работников, позволяет с энтузиазмом каждый день приходить на работу и повышает моральный дух на предприятиях.

Однако исследование, проведенное в Готорне, показало намного больше того, о чем уже сказано. В известном смысле готорнское исследование было экспериментальным проектом с интересными выводами. Эксперимент был спланирован, чтобы измерить конкретное воздействие мотивационных стимулов, удовлетворенности работой, сопротивления изменениям, групповых норм, участия рабочих и эффективности руководства. Впрочем, никаких определенных корреляций производительности и независимых переменных, вроде денежных стимулов или перерывов в работе, выявлено не было. Ни положительных, ни отрицательных. Неважно, какие новые переменные вводились, эффективность труда рабочих в Готорне продолжала расти, вместо того, чтобы, как ожидалось, колебаться при введении каждой новой переменной. Почему?

Эффективность труда возрастала, потому что рабочих предупредили об участии в важном эксперименте. Исследователи поняли, что рост эффективности труда независимо от конкретных условий эксперимента подхлестывает психологический стимул, который получают люди, знающие, что их выделили из общей массы. Это заставляет работников почувствовать свою значимость. С тех пор данный феномен известен под названием «готорнского эффекта».

Поразительно простой, но мощный элемент повышения морального духа в рабочей атмосфере – просто помнить о том, что надо говорить спасибо. Работникам необходимо признание, которого удостаиваются их достижения. Возможно, самое важное заключается в том, что людям необходимо, чтобы их время от времени выделяли из общей массы. Не забудьте выразить признательность невидимым сотрудникам – секретарям, ведущим прием посетителей, вахтерам, уборщикам, делопроизводителям.

Фердинанд Фурнье, автор книги Why Employees Don't Do What They're Supposed to Do (1999), советует менеджерам хвалить подчиненных сразу же после того, как они успешно завершают выполнение задания, и добавляет, что похвала должна быть конкретной и искренней: «Благодарите подчиненных за то, что они подготовили отчет досрочно. Отметьте, что завершение работы было особенно впечатляющим».

Работники должны знать, что за свой вклад в командную работу они удостоятся равного с другими признания. Каждому необходимо чувствовать, что он – ценный член команды. Хотя это может казаться ребячеством, ищите возможности, чтобы отметить успехи торжественно и публично, особенно в тех случаях, когда людям приходится прилагать дополнительные усилия для выполнения поставленных задач. Опубликуйте вашу похвалу в бюллетене компании или разместите письма благодарности на доске, где помещают бюллетень по вопросам персонала.

В книге The Ten Ironies of Motivation (2002) консультант по вопросам вознаграждений и признания Боб Нелсон добавляет: «Работники более чем чего-либо другого хотят, чтобы работу, которую они хорошо выполнили, оценили те, к кому они относятся с большим уважением».

Избавляйтесь от балласта

Брюс Пфау и Айра Кей в книге The Human Capital Edge (2001) отмечают, что неспособность дисциплинировать или увольнять плохих работников – одна из самых опасных ошибок, какие только могут быть допущены руководителями компаний. Если тем, кто хронически не выполняет производственные задания, платят столько же, сколько платят высокоэффективным работникам, последние испытывают дискомфорт и часто указывают на это обидное для них обстоятельство в интервью перед уходом из компаний. По сути дела, они хотят, чтобы плохих работников увольняли.

Стратегия 3: инвестируйте в отношения менеджеров и работников

Люди уходят из-за менеджеров и начальников чаще, чем из компаний или с конкретных рабочих мест. Готорнский эксперимент показал, что отношения между начальником и подчиненным влияют на способ выполнения работниками распоряжений начальства. Простая демонстрация подчиненным того, что вы как начальник заботитесь о них, даже без похвалы повышает производительность и эффективность труда.

Моральный дух начинается с преданности подчиненных, а преданность возникает в отношениях между менеджерами и работниками. По словам Тома Рата, автора бестселлера Vital Friends (2006), вероятность удовлетворения своей работой сотрудников, у которых сложились тесные отношения с непосредственными начальниками, в 2,5 раза выше, чем у тех, у кого таких отношений нет.

Рат цитирует новое (2006) исследование, проведенное компанией Gallup и учеными Принстонского университета. В этом исследовании участников просили реконструировать свой рабочий день и отметить степень удовольствия, которое приносят им главные события рабочего дня. Затем участники исследования ранжировали людей, с которыми они работали, чтобы составить список тех, с кем им приятно общаться. Клиенты и покупатели заняли третье с конца место, коллеги оказались на предпоследнем месте, а на безнадежное последнее место были поставлены начальники. Взаимодействие с начальником, также имевшее место в рейтинге, доставляло работникам в среднем меньше удовольствия, чем домашняя уборка.

Рат считает, что один из секретов мастерства обучения менеджеров – умение воспринимать каждого работника как личность и адаптировать управление в соответствии с предпочтениями подчиненного. «Лучшие менеджеры мира– не только эксперты по системам, процессам и техническим дисциплинам. Такие менеджеры – эксперты по проблемам жизни подчиненных, – отмечает Рат. – Поэтому-то они повышают вовлеченность работников в жизнь компании, а также и производительность их труда».

Работники хотят, чтобы ими руководили менеджеры, интересующиеся, как подчиненные живут вне работы в компании. Работники нуждаются в таких менеджерах. Служба Gallup попросила восемь с лишним миллионов человек прокомментировать утверждение «По всей вероятности, мой непосредственный начальник (или кто-то другой на работе) интересуется мной как личностью». Обнаружилось, что люди, согласные с этим утверждением, предпочитают оставаться в компаниях, где они работают, имеют более преданных клиентов и демонстрируют высокую производительность.

Готорнский эксперимент пролил яркий свет на тот факт, что организации, в которых не уделяется достаточного внимания персоналу и культурным составляющим, стабильно менее успешны, чем компании, которые не упускают из виду данные аспекты. Современные исследования дают основания предполагать, что организации, в которых с должным вниманием относятся к глубоким чувствам работников и связующим их сложным отношениям, стабильно будут более успешными, чем компании, где пренебрегают этими вопросами. Другими словами, повышение морального духа – дело не столько механики или денег, сколько человечности.

Преимущество малого бизнеса

В мелких компаниях повышение морального духа сотрудников в целом менее сложная задача. В исследовании, проведенном недавно службой Gallup по заданию Marlin Company, отмечено, что 41 % сотрудников малых компаний «вполне удовлетворены» своей работой, тогда как среди работающих в крупных компаниях таковых лишь 28 %. Кроме того, 46 % сотрудников крупных компаний признаются, что работа часто мешает их личной и семейной жизни. Для сравнения: в малых компаниях такие сложности испытывает 31 % сотрудников. Наконец, служащие малых компаний находят на работе социальную поддержку вдвое чаще, чем люди, работающие в крупных компаниях.

Стратегия 4: когда деньги могут подрывать моральный дух и способность к творчеству

Атмосфера конкуренции зачастую является контрпродуктивной и, строго говоря, вредной. Элфи Кон в книге Punished by Rewards: The Trouble with Gold Stars, Incentive Plans, A's, Praise, and Other Bribes (1999) приводит результаты многочисленных исследований, проведенных на предприятиях, показывающих, что когда служащих просят назвать наиболее важные из условий их труда и ранжировать их, деньги существенно отстают от таких факторов, как интересная работа и коллеги, с которыми приятно общаться. Интересно, что когда менеджеров спрашивают, что может являтся наиболее важным для их подчиненных, менеджеры ставят на первое место деньги, т. е. менеджеры управляют своими подчиненными исходя из ложной посылки.

По словам Кона, по меньшей мере в 70 % исследований установлено, что вознаграждения имеют свойство подрывать интерес к выполнению задач или портить поведение сотрудников. В качестве подтверждения Кон приводит убедительное исследование поведения работников компании Marshall Industries, крупной калифорнийской компании – дистрибьютора компонентов электронного оборудования. Господствующая в этой компании «близорукая, проникнутая популярным бихевиоризмом идеология чувствительности» проявилась в том, что компания подчеркнуто полагалась на финансовое стимулирование своих сотрудников. Затем наступил критический момент, когда финансовые вознаграждения фактически стали сдерживать развитие компании. Генеральный директор Роб Родин ликвидировал прежде всего соревнования и другие мероприятия, которые сталкивали сотрудников друг с другом, затем стимулирование управляющих и, наконец, заменил вознаграждения за эффективность (например комиссионные) тарифными ставками.

К чему же привели эти новшества? Главным результатом стал подъем морального духа работников. Продавцы начали сотрудничать. Текучесть кадров, составлявшая один из наиболее крупных скрытых расходов, которые приходилось нести при системе вознаграждений, сократилась на 80 %. А объем продаж (и доходность бизнеса) возрос весьма впечатляющим образом. За пять лет котировки акций компании выросли с 8 до 40 долларов за акцию, а ежегодный объем продаж увеличился с 575 млн до 1,3 млрд долларов.

Уделим еще немного времени рассмотрению этой концепции стимулирования, поскольку она противоречит представлениям большинства людей о том, что мотивирует человека.

В условиях организации слово мотивация часто ассоциируется со словами вознаграждение и наказание. В конце концов парадигма «вознаграждение – наказание» была нашим образом действий со времен промышленной революции, и лишь недавно мы начали сомневаться в ее эффективности. Модели «вознаграждения – наказания», пережитки классического бихейвиоризма Б.Ф. Скиннера, построены на предположении, что поведение мотивируют исключительно внешние факторы.

В теориях мотивации извне сама задача рассматривается как средство достижения конечной цели, как непременная предпосылка получения вознаграждения или избежания наказания. Напротив, в поведении, мотивируемом внутренними факторами, явного вознаграждения или внешнего принуждения не существует. Достаточным вознаграждением является сама деятельность. Оказывается, что внешние вознаграждения на самом деле могут ослаблять мотивацию.

Любопытнейшее исследование показывает интересную взаимосвязь, существующую между вознаграждением и поведением. В одном из экспериментов люди, которым платили по 100 долларов за выполнение некой задачи, оценивали эту задачу как более сложную и требовавшую больших усилий, чем те, что получали за выполнение той же задачи в таких же условиях 25 долларов. По мере увеличения суммы вознаграждения мотивация и заинтересованность работников снижаются (Freedman and Fraser, 1966).

Это и другие аналогичные исследования показывают: когда в уравнение вводят денежную сумму (или любую внешнюю компенсацию), люди начинают думать, что выполнение данной задачи требует именно такого вознаграждения. В многочисленных исследованиях процесса воспитания самых маленьких детей также сделан вывод, что вознаграждение ребенка за хорошее поведение лишь снижает внутреннее удовлетворение, которое мог бы получить ребенок в том случае, если бы такого вознаграждения он не получал.

Разумеется, люди должны зарабатывать себе на жизнь, и мы хотим, чтобы нам платили по заслугам. Суть приведенных выше выводов состоит в том, что нельзя бросать деньги человеку и ожидать, что его поведение изменится, а его производительность возрастет; в действительности, от внешних вознаграждений следует ожидать противоположного эффекта. Мудрый наблюдатель человеческого поведения Марк Твен в своем классическом романе «Приключения Тома Сойера» замечает: «В Англии есть богачи-джентльмены, которые в летние дни управляют четверкой, везущей омнибус за 20–30 миль, только потому, что это благородное занятие стоит им значительных денег; но, если бы им предложили жалованье за тот же нелегкий труд, развлечение стало бы работой, и они сейчас же отказались бы от нее» [1].

Оптимальную стратегию можно найти в более точном понимании нюансов человеческого поведения. Психолог Тереза Эмабайл, извлекая суть из результатов проведенного в 1984 г. исследования мотивации и вознаграждений, пишет: «Чем сложнее деятельность, тем сильнее ей вредят внешние вознаграждения». Таким образом, эти результаты объясняют, почему для сотрудников, занимающихся выполнением простых и даже требующих порой определенного творчества заданий, бонусы за качество труда могут быть вполне эффективными (что и подтверждают многочисленные другие исследования). И наоборот: сотрудники, работа которых требует определенной креативности и отличается большей сложностью, будут более удовлетворены и продемонстрируют большую производительность в тех случаях, когда им дают право выбирать задания, а их заработок не зависит напрямую от эффективности собственного труда.

Отсюда возникает и наш вывод. Ничто в природе не является точным подобием какой-либо иной сущности. Даже у близнецов разные отпечатки пальцев. Мы, люди, получаем настолько сильное удовлетворение от творческого мышления и творческой деятельности, что чувств, равных этому, просто нет. Это удовлетворение замыкает на себе наше внимание и нашу индивидуальность. Вы когда-нибудь замечали, какое удовольствие получает ребенок, нарисовавший картинку? Или хотя бы раскрасивший ее?

Нас влечет к тому, чтобы стать уникальными, чтобы проявить себя. Когда мы создаем нечто, мы чувствуем, что живем. Если человек просто занимается чем-то, никоим образом не требующим творчества, это может обернуться прекращением всякой деятельности вообще. Творчество позволяет нам подключаться к источнику вдохновения и придает нам ощущение того, что мы индивидуальны в этом мире. Немногие вещи улучшают моральный дух быстрее, чем данное работникам разрешение оставить отпечаток, след собственной уникальности на выполняемом ими проекте. Тем самым в задание привносится внутренне присущая ему мотивация.

Бумага или пластик?

Экономисты Александр Мас и Энрико Моретти провели эксперимент, чтобы узнать, замедляются ли темпы работы у рабочих, сотрудничающих с неторопливыми коллегами, или же имеет место противоположное явление, и отстающие начинают повышать темпы своей работы, чтобы ликвидировать отставание. Используя данные датчиков, установленных в большой сети гастрономов, экономисты измерили производительность кассиров и обнаружили, что когда среди кассиров появляются более эффективные сотрудники, темпы работы кассиров определенно возрастают. Анализ данных подтвердил, что это повышение производительности является результатом не морального импульса, заставляющего медленно работающих кассиров работать быстрее, и не взрыва вдохновения, побуждающего этих людей работать эффективнее. Скорее производительность труда кассиров возрастала именно в тех случаях, когда они были расположены так, что более эффективные работники могли видеть их. Те, кто работал менее эффективно не хотели, чтобы их рассматривали как некомпетентных работников или умышленно затягивающих обслуживание покупателей. Исследование привело к выводам: «Оптимальным сочетанием работников в смене является то, которое максимизирует разнообразие навыков».

См. также:

• главу 21 «Легкий способ проводить трудные изменения, не вызывая у сотрудников страха, разочарования и гнева».

5

Сверхнадежная стратегия, способствующая удерживанию сотрудников от совершения краж

Честность – лучшая политика…

когда она сулит деньги.

Марк Твен (1835–1910)

Хищения, совершаемые работниками, – частенько совершающийся факт. Хотя статистика дает разные данные об объемах таких краж, по оценкам они, вкупе с растратами, ежегодно обходятся компаниям в 400–600 млрд долларов (плюс-минус пара миллиардов). Если обобщенные данные не слишком вас впечатляют, возможно, стоит задуматься над такими цифрами: кражи, совершенные сотрудниками, являются причиной более половины всех банкротств. Ежегодно подобные кражи становятся причиной банкротства 20 % давно существующих и 30 % вновь создаваемых предприятий. В сущности, по оценкам экспертов по обеспечению безопасности компаний, своих работодателей обкрадывают 30 % всех сотрудников, а еще 60 % пойдут на это, если представятся мотивы и возможности.

Нередко в компаниях внимание сосредоточивают на охране активов от посягательств извне, не понимая, что наибольшая угроза таится гораздо ближе и исходит от собственных работников.

Здравый смысл одобряет меры контроля, предпринимаемые в целях предсказания и предотвращения краж и хищений. При приеме на работу тестируют честность людей, проверяют их прошлое, используют изощренные методы бухгалтерского контроля, наиболее совершенные методы слежения и даже внедряют агентов в среду работников. И все же данные свидетельствуют о том, что из каждых 35 работников за кражи задерживают только одного, а из общего числа пойманных на воровстве лишь менее 10 % попадают под суд.

Очевидно, что подход, ориентированный на контроль, недостаточен. На предприятиях, только начинающих работать, хищения часто совершают пользующиеся доверием менеджеры, управляющие системами контроля. Специалисты швейцарской кооперативной консалтинговой сети KPMG в своем докладе «Профиль мошенника, 2007 год: обзор» приходят к выводу, что в 55 % случаев хищений вовлечены высшие управляющие, которые прежде не вызывали никаких подозрений.

В этом обзорном исследовании указано, что у работодателей, полагающихся на проведенные при приеме на работу проверки и меры внутреннего контроля, часто возникает ложное чувство безопасности. Они начинают верить, что уж у них-то не будет краж и мошенничеств, совершенных сотрудниками, а любая нечестность будет обнаружена еще до того, как превратится в серьезную проблему. Хотя системы внутренней безопасности могут ограничить возможности для совершения краж и хищений, они не позволяют ни предсказать нечестное поведение, ни мотивировать людей к честности.

Воров просят не беспокоиться

Самая эффективная стратегия ликвидации краж, совершаемых сотрудниками, очевидна: надо нанимать людей, которые не будут воровать. Но как предсказать, кто станет воровать, а кто не станет заниматься этим? Во многих компаниях используют тот или иной тест практической порядочности вроде «Метода учета новых сотрудников по пяти факторам». Такого рода тесты позволяют оценить предрасположенность нанимающегося на работу человека к воровству. Данные методы дают количественные определения пяти аспектам личности взрослого человека, которые часто называют «большой пятеркой» личностных характеристик. Исследования поведения на рабочем месте по горизонтали указывают на то, что показатели трех характеристик из «большой пятерки» – совестливость, положительность и невротизм – можно использовать в целях прогнозирования краж, а также уровней прогулов, замедленности, нежелания сотрудничать, недопустимо высокого уровня ошибок и чрезмерной общительности.

Тщательная проверка людей при собеседовании и приеме на работу, в ходе которых проверяется прошлое потенциального сотрудника, определяются характеристики его личности и этические склонности, могут помочь работодателю избежать предсказуемых проблем.

Можно выявить и отследить известных воров-рецидивистов, но доскональное изучение новых работников не удержит уже нанятых сотрудников от воровства. Самое последнее исследование в сфере промышленной психологии содержит добрые вести. Психолог Люси МакКлург обнаружила фактор, которым можно управлять. Как оказалось, воспринимаемая организационная поддержка является показателем, позволяющим точнее прогнозировать кражи, чем другие переменные поведенческие факторы, поскольку «данный фактор позволяет проникнуть непосредственно в коммуникативные отношения, которые, как было показано, зримо соотносятся с кражами на рабочем месте» (McClurg and Butler, 2006).

Что такое воспринимаемая организационная поддержка?

Работники и работодатели вступают в коммуникативные отношения, в рамках которых работники оценивают и материальные вознаграждения (вроде заработной платы), и нематериальные блага (вроде удовлетворения и обязательств) в качестве собственного капитала.

В исследовании, проведенном Робертом Г. Мурманом, Джеральдом Л. Блейки и Брайаном П. Рихоффом, было показано, что воспринимаемая организационная поддержка психологически сродни контракту. Работники проявляют высокий уровень преданности работодателю и компании (а это означает, что они не станут совершать кражи на работе) в обмен на справедливое отношение к себе, и, если работодатель оказывает им поддержку, они чувствуют свои обязанности по отношению к работодателю.

Семь пунктов психологического контракта: создание ситуационного преимущества

В структуру психологического контракта входят семь дополнительных факторов.

1. Менеджеры как зеркала. Порядочность компании начинается с ее высшего уровня. В любой организации господствующая среди работников этика имеет свойство отражать этические стандарты, практикуемые руководством.

Непорядочность менеджеров дает пример работникам для оправдания совершения краж. Если начальник фальсифицирует отчеты о расходах, то почему подчиненные должны быть честными? Следовательно, начальники должны подавать вполне однозначный пример и демонстрировать наивысшую степень порядочности даже в мелочах, которые могут попадать в области, не привлекающие особого внимания, такие, как обеспечение офисов расходными материалами, международные телефонные звонки и срочные поставки.

2. Формальный этический кодекс. Хотите – верьте, хотите – нет, но у некоторых людей нет четкого понимания того, что является кражей, когда они решают, что можно незаметно что-либо прибрать. Программы формального этического обучения могут дать сотрудникам образцы моральных суждений и снизить вероятность этого неприятного явления, что устраняет некоторые колебания в поведении индивидуумов. Формальные программы этического поведения имеют дополнительное преимущество: такие программы соответствуют закону Сарбейнса – Оксли 2002 г., требующему от корпораций проведения программ, направленных на снижение краж и мошенничества на работе. Более того, эти программы действительно эффективны.

Исследования, проведенные в 2002 г. Гринбергом, показывают, что проведение программ обучения этическому поведению снижает процент совершения краж на рабочем месте. Исследователь изучил поведение 270 представителей отделов обслуживания клиентов, которым умышленно не заплатили за заполнение во внерабочее время вопросника, а затем сказали, что оплата будет произведена то ли компанией, то ли конкретным менеджером. Участников эксперимента заставили поверить в то, что они могут украсть положенные им деньги, и реальная сумма похищенных ими денег не будет установлена. Сотрудники, получившие стандартный уровень нравственного развития в результате проведенных в компаниях программ обучения этическому поведению, удержались от соблазна украсть деньги, тогда как сотрудники тех организаций, где подобных программ не проводили, пошли на совершение кражи (Greenberg, 2002).

3. Равенство для всех. Милли Кресевич (2007), специалист по предотвращению убытков, провела беседы с сотнями работников, пойманных на кражах. По ее словам, «рабочие реагировали на то, как с ними обращались, и на господствующую в компании культуру». Кресевич упоминает беседы с работниками, которые некогда были поистине золотыми сотрудниками, но, в конце концов, стали обкрадывать свои компании, чтобы отомстить управляющим. Такие работники считали, что их недооценивали или что с ними неправильно обращались. Работники с обостренным чувством справедливости порой воруют в отместку за несправедливо заниженную заработную плату или ради того, чтобы компенсировать себе такие недоплаты. Воровство на рабочем месте тесно связано с испытываемым работниками чувством несправедливости.

4. Слышимый голос. Дайте работникам право голоса при решении затрагивающих их вопросов. Разрешив им участвовать в постановке задач, попросите их помочь обузданию воровства. Разрешите им участвовать в определении вознаграждений за искоренение воровства и дайте им долю в полученной в результате этого искоренения экономии. Поставьте конкретные задачи по сокращению убытков от краж, дайте количественную оценку достигнутых результатов и предложите сотрудникам вознаграждение, соответствующее достигнутым результатам. Вознаграждайте работников за любое сокращение воровства на предприятии.

5. Постарайтесь узнать своих работников. По мере расширения масштабов предприятия и снижения степени контроля процент совершения краж возрастает. В уже упоминавшемся исследовании Гринберга в 2002 г. сделаны выводы о наиболее благоприятствующих кражам ситуациях. Рабочие склонны больше красть в обезличенных ситуациях, когда кажется, что жертва хищений находится где-то далеко. Участники исследований, считавшие, что заработную плату им выплачивают конкретные менеджеры, при любых обстоятельствах воздерживались от воровства.

6. Предоставляйте альтернативу кражам ради выживания. Печально известный грабитель банков Вилли Саттон на вопрос, почему он грабил банки, ответил: «Потому, что в банках есть деньги». Даже честные и старательные работники, оказавшись в отчаянном финансовом положении, могут, в конце концов, прибегнуть к воровству. Кража может казаться необходимым условием выживания. Заблаговременно поговорите с работниками и сообщите им, что вместо того, чтобы обдумывать совершение кражи, следует обратиться к руководству. Помогите людям, оказавшимся в трудных финансовых обстоятельствах, советом по финансовым вопросам или подумайте о предоставлении краткосрочных ссуд надежным, преданным сотрудникам.

7. Конфиденциальная система отчетности. Создайте анонимную «горячую линию» для работников и вознаграждайте тех служащих, которые сообщают о случаях краж. Всегда вознаграждайте тех, кто сообщает о действительно произошедших кражах, даже если вы не слишком хотели узнать об этом. Научите работников, на что следует обращать внимание. По сравнению с управляющими, работники часто находятся в лучшем положении, позволяющем предупреждать кражи сослуживцев. У рабочих есть возможность ежедневно наблюдать за нечестными сослуживцами в процессе работы и слышать их неосторожные разговоры, тогда как управляющие лишены подобной возможности.

Что следует искать: семь красных сигналов

В любом кинофильме о гангстерах всегда есть персонаж, пренебрегающий универсальным и предсказуемым предупреждением: не сори деньгами. Этот малый не может удержаться от того, чтобы сразу же после крупного ограбления не купить бросающийся в глаза автомобиль, не осыпать своих жующих чуингам подружек бриллиантами и не разодеть их в меха. Если работника-вора не задерживают с поличным, сослуживцы могут заметить следующие особенности его поведения, которые не замечает руководство.

1. Работник-вор ведет себя необычно перед кражей или после нее.

2. Работник-вор вроде бы в шутку воображает кражу, все время говорит о краже денег.

3. Во время расследования кражи работник-вор побуждает сослуживцев держаться заодно и ничего не сообщать ведущим расследование людям.

4. Перед кражей или после нее работник-вор мимоходом говорил о том, что собирается уволиться.

5. Уровень жизни работника-вора заметно и, возможно, неожиданно и без всякой видимой причины повысился.

6. Клиенты слишком часто жалуются на работника-вора, который неправильно оформляет им счета или взимает с них лишние деньги.

7. Менеджер-вор постоянно настаивает на том, что выполнение рутинных канцелярских операций, которыми обычно занимаются подчиненные, входит в его обязанности. Такие люди или страдают одержимостью (их надо учить делегированию обязанностей), или покрывают подчиненных, которые не выполняют свои должностные полномочия, или крадут.

Стратегия 2: не укради

Для того чтобы выработать поразительно эффективный метод, позволяющий сократить и, возможно, искоренить воровство среди работников, надо соединить различные принципы человеческой природы и сплести из них целостную стратегию.

Поскольку у людей, как правило, наблюдается большая потребность соответствовать самооценке, в тех случаях, когда мы высказываем или каким-то образом конкретизируем мнение о них, независимо от того, считаем ли мы это мнение правильным или нет, мы обычно поддерживаем эту потребность. Например, учащихся в классе наугад распределяют по группам: одни выступают в пользу обсуждаемого вопроса, другие отвергают его. После шуточных дебатов обнаруживается, что учащиеся в подавляющем своем большинстве принимают позицию, которую они отстаивали, или, по меньшей мере, симпатизируют ей, даже если изначально не считали эту позицию правильной.

Тейлор и Бут-Баттерфилд (1993) в ходе эксперимента попросили группу людей вызвать такси якобы потому, что они выпили и сами вести машину неспособны. 50 % людей, вовлеченных в эксперимент, подписали петицию против вождения машины в нетрезвом виде, но другая половина участников такой петиции не подписывала. Вызывая такси, люди, подписавшие петицию и почувствовавшие, что не могут вести машину сами, проявили гораздо более высокую настойчивость в вызове такси, чем те, кто не подписал петицию. Каким бы невероятным это ни казалось, простая петиция создала мощный подсознательный импульс, который побуждал их придерживаться принятого ими обязательства даже в тех случаях, когда они были совершенно пьяны.

Более внимательный взгляд на глубинные психологические мотивы показывает, что если человек имеет какое-то внутреннее убеждение, ему не надо публично формулировать свою позицию. Ему надо всего лишь вызывать в себе это внутреннее убеждение. Данное открытие было сделано в одном из недавно проведенных исследований, которое показало, что если предоставляется возможность присвоить дополнительные небольшие деньги, около половины участников эксперимента воспользуются такой возможностью. Были испытаны различные подходы к пресечению краж, в том числе и методы усиления страха быть пойманным. Ни один из этих методов существенно не снизил уровень непорядочности. Мошенничество удалось ограничить только одним способом.

Исследователь говорит: «Мы обнаружили, что предоставив людям возможность поразмыслить над собственными стандартами порядочности (вспомнив о библейских 10 заповедях или подписав кодекс чести), можно полностью искоренить мошенничество» (Ariely, 2008).

Это исследование обнажило занимательный, если не тревожный, аспект человеческой природы. Автор пишет: «Возможно, самым беспокоящим нас открытием стало то, что если оплату выдают фишками для игры в покер (несколькими секундами позднее эти фишки обменивают на деньги), средний уровень мошенничества возрастает более чем вдвое». Разумеется, крупье в казино распознают людей, которые рискуют потерять фишки более охотно, чем потерять наличность, поскольку у них есть вечное, незаметное и подсознательное оправдание такого отношения к фишкам, ведь фишки – не настоящие деньги.

Таким образом, существует ошеломляющая возможность совладать со склонностью работников к совершению краж с помощью приемов, которые стоят недорого, а то и вовсе ничего не стоят. Чтобы усилить подсознательный импульс своих сотрудников к сохранению собственной надежности, воспользуйтесь любым из приведенных ниже приемов или их сочетанием:

• заставьте работников подписать кодекс поведения и периодически проводите обзор выполнения этого кодекса;

• заставьте некоторых работников (тех, кто вызывает наибольшие опасения) зачитать кодекс поведения другим сотрудникам и используйте таких работников при разработке текста петиции;

• снимите видеофильм, в котором ваши служащие подтверждают важность порядочности;

• повесьте стенд с материалами, подтверждающими важность добродетели.

Сделайте это очень мягко, тактично, без угроз – и вы внедрите в подсознание своих подчиненных очень мощное убеждение, что красть не просто нехорошо, – вы убедите работников, что они не те люди, которые опускаются до совершения кражи.

См. также:

• главу 14 «Как почуять блеф за версту: самый совершенный способ разоблачения обмана»;

• главу 15 «Как выяснить в ходе сиюминутного разговора без каких-либо обвинений, употребляют ли ваши сотрудники наркотики и выпивают ли они на работе».

6

Взыскивайте все, что вам должны, независимо от того, насколько просрочены такие задолженности

У кредиторов память лучше, чем у должников.

Бенджамин Франклин (1706–1790)

Практика взыскания долгов стара, как писаная история сделок. Почти любое предприятие в мире страдало от невозврата долгов. В январе 2008 г. Moody's Investors Service опубликовала прогноз, согласно которому доля безнадежных долгов американских корпораций в общем объеме кредитов к концу 2008 г. возрастет с нынешнего 1 до 53 %.

Опасаясь оскорбить не выполняющих долговые обязательства должников, которые когда-то были образцовыми заемщиками, кредитные управляющие зачастую неохотно начинают официальный процесс взыскания. Эта проблема особенно широко распространена среди управляющих мелкими финансовыми учреждениями, которые нередко знают своих клиентов по именам. Ведь определить, кто из клиентов сможет преодолеть свои финансовые трудности и снова стать образцовым заемщиком, а кто по спирали идет к банкротству, непросто.

Однако проблема остается. Просроченные платежи по кредитам создают угрозу вашему предприятию. Особенно опасны такие невыплаты для мелких компаний, для которых приток наличности зачастую исключительно важен.

Здравый смысл специалистов по взысканию задолженностей утверждает, что если просроченную заложенность не удается взыскать в течение первых 90 дней после срока погашения кредита, взыскать ее без помощи агентств по взысканию долгов, юристов, специализирующихся на этих вопросах, и, в конечном счете, без инициации судебных дел с неясным исходом вряд ли удастся. Но не только ошибочно это предположение, но и тактика давления, к которой обычно прибегают такие третьи лица, необязательно дает лучший результат.

Если у вас есть должники, которые после наступления срока погашения кредита не гасят свои задолженности неделями или, того хуже, годами, пора применять активную, психологически обоснованную стратегию взыскания долгов.

Понять психологию должника

На психологию должника влияет сочетание черт его личности и непредвиденных обстоятельств, возникающих по ходу развития ситуации. Понимание психодинамики процесса превращения вашего должника в человека, не выполняющего свои обязательства, поможет вам разработать оптимальный психологический подход к разрешению ситуации невыплаты. Знание причин, по которым человек не выплачивает свой долг, позволяет понять, каким образом взыскивать безнадежный долг.

Исследование, проведенное Соней Ливингстон и Питером Лантом (1993) из Лондонской школы экономики и политических наук, было посвящено трем вопросам.

1. Что отличает должников от людей, выплачивающих свои долги?

2. Что определяет глубину падения людей в долговую яму?

3. Что определяет степень погашения долгов?

Любопытно, что социодемографические факторы играют сравнительно незначительную роль в вопросе личной задолженности и погашения долгов. Располагаемый доход тех, кто задалживает, и людей, у которых нет долгов, примерно одинаков, хотя уровень располагаемого дохода позволяет предсказать, насколько сильно люди увязают в долгах, и является самым важным фактором, определяющим погашение долгов. Но наиболее важными факторами, позволяющими предсказать степень задолженности и расплаты по долгам, оказываются поведенческие и мировоззренческие факторы, а именно: предрасположенность к кредитам (а не стремление избежать долгов) или отношение к кредиту как к полезному, но проблематичному инструменту.

Обобщая выводы исследования, следует сказать, что должников, не расплачивающихся в срок по своим обязательствам, можно, как правило, разделить на две группы:

1) люди, которые хотят расплатиться, но не могут этого сделать;

2) люди, которые не хотят расплачиваться по своим долгам, хотя и могут это сделать.

Таким образом, наши стратегии предусматривают как приемы, которые следует применять к апатичным должникам, так и приемы, применяемые к должникам, испытывающим нехватку денег. Обычно должник располагает какими-то наличными средствами чаще, чем сидит вообще без денег. Кто из кредиторов получит эти ограниченные средства? Те, кто знают, как оказать правильную меру психологического воздействия на должника.

Нечего и говорить о том, что такую оценку перспектив погашения кредита лучше сделать до того, как вы предоставите кредит, но мы имеем дело с ситуацией, когда кредит уже выдан. Чем больше вы знаете о том, как относится ваш должник к долгам, тем лучше вы подготовлены к взысканию того, что вам должны. Относится ли должник к своим долгам непринужденно и бестрепетно? Чувствуете ли вы в поведении должника некую глубинную патологию, указывающую на то, что должнику наплевать, вернете ли вы когда-нибудь данные ему в долг деньги или нет? Это как раз тот тип должника, с которым чаще всего возникают проблемы.

Возможна и противоположная ситуация. Осторожно ли относится должник к накоплению долгов? Считает ли себя должник нравственным человеком, который держит данное слово и выполняет принятые обязательства? Если да, вероятность быстрого погашения долга возрастает, как возрастает и вероятность сохранения хороших отношений с должником после того, как он вернет вам долг.

Случайные отношения

Теперь агентства по страхованию автомобилей рассматривают кредит как критически важный фактор в прогнозировании того, какие автовладельцы представляют наибольшую опасность возникновения страхового случая. Статистика показывает, что чем лучше ваша кредитная история, тем меньше вероятность того, что вы предъявите претензии компании, застраховавшей ваши автомобиль или жилье, и тем выше вероятность того, что вы внесете страховые платежи. Следовательно, если ваша кредитная история небезупречна, вам, возможно, придется вносить более высокие платежи по страховке, чем человеку, у которого такая же история как водителя, что и ваша, но безупречная. Собственно говоря, вам могут даже вообще отказать в страховке. Взаимозависимость двух, казалось бы, не связанных друг с другом факторов дает нам предмет для раздумий. Можно ли предположить, что люди, имеющие небезупречные истории как водители, на самом деле представляют повышенный риск невозврата кредитов?

Стратегия 1: подход, включающий пять пунктов

1. Всегда устанавливайте какую-то дистанцию. Указывайте на какое-то третье лицо как на причину настойчивости, с которой вы взыскиваете долги – на вашего дипломированного бухгалтера, управляющего вашей компанией, вашего директора, вашего адвоката. «Мой управляющий требует, чтобы мы не допускали просрочки в оплате наших счетов, превышающей 45 дней».

Создание такой дистанции между настойчивостью, с которой вы взыскиваете долги, и отношениями, которые складываются у вас с должником, помогает сохранению гибких, дружественных отношений, что создает основу для успешных переговоров и конечного урегулирования долга. Такое дистанцирование превращает вас в своего рода посредника, что помогает нейтрализовать разочарование, испытываемое должником, и замешательство, возникающее в ходе трудных переговоров, и оставляет вам пространство для сочувствия к участи должника.

2. Позаботьтесь об элементах стиля. Тон вашего обращения к должнику столь же важен, как и смысл этого обращения. Леонард Скляр, консультант по вопросам отношений с клиентами и автор книги The Check Is Not in The Mail (1990), рекомендует смягчать удар, наносимый требованием «Вы должны заплатить», такими строками, как: «Вы хороший клиент, и мне действительно было бы крайне неприятно, если бы что-то из сказанного мной оскорбило вас. Знаю: времена сейчас трудные, но должен сказать, что хочу, чтобы вы погасили долг перед нами». Интересно, что Скляром установлено: подобные заявления оказывают воздействие даже на тех людей, которые используют такой подход в отношениях с собственными клиентами.

3. Сделайте обращение к должнику личным. Найдите тактичный способ указать на социальные обязанности должника, особенно в том случае, если вы лично с сочувствием относитесь к этому клиенту или что-то сделали для него – возможно, поручились за его кредитоспособность или предоставили ему особые услуги вроде скидки или более высокого предела заимствования. Зарядите свое обращение словами, призванными вызвать эмоциональный отклик. Например, слово обещание несет более сильный эмоциональный заряд, чем слова долг и непогашенный остаток. Слово «обещание» вызывает множество неосознанных ассоциаций и более сильную психологическую встряску, чем слова обязательство или материальная ответственность.

Политикам хорошо известна сила слов, используемых для того, чтобы оказать воздействие на поведение и мировоззрение других людей. Людям приятнее слышать о военных действиях, чем о войне, хотя они понимают, что речь идет об одном и том же. Мы предпочтем услышать о сопутствующем ущербе, чем о том, что случайно была уничтожена собственность граждан. Нас не так беспокоит выражение дружественный огонь, как изложение сути этого выражения, которая сводится к тому, что наши солдаты стреляли по нашим же войскам. И, разумеется, когда мы смотрим новости утром, нас гораздо меньше трогает слово потери, чем тронуло бы слово убитые.

4. Никогда не проявляйте презрения. Если вы проявляете неуважение, вы тем самым уничтожаете всякую надежду на разумные переговоры. Люди необычайно остро чувствуют презрение, даже если оно проскальзывает в телефонных разговорах. Презрение тесно связано с отвращением, абсолютной браковкой, которую могут вынести немногие. Выражая презрение, вы сообщаете человеку, с которым разговариваете: «Вы ничего не стоите». Помимо того, что это само по себе непродуктивное отношение, вы, сами того не желая, включаете действие закона ожиданий и обращаете этот закон против себя.

В значительной степени люди делают то, что вы от них ожидаете, а такой настрой усиливает уверенность, что вы не рассчитываете на возврат кредита.

Между прочим сказанное справедливо и в отношении личных, и в отношении профессиональных ситуаций. Джон Готтмен, психолог из Вашингтонского университета, в исследовании, опубликованном в 2005 г., привел результаты изучения более чем 2000 супружеских пар на протяжении более чем 20 лет. Готтмен обнаружил четыре модели, которые можно использовать для прогнозирования с точностью, достигающей ошеломляющих 94 %, того, какие отношения окажутся удачными, а каким предстоит рухнуть. Четыре свойства человеческого характера, указывающие на неудачный брак – стремление к защите, непреклонность, критичность и презрение, – Готтмен назвал «четырьмя всадниками Апокалипсиса».

Презрение – самое разрушительное из этих четырех свойств. Исследование Готтмена показывает, что как только вербальное общение начинает ухудшаться, отношения в 94 % случаев становятся непримиримыми.

Как угадать момент, когда вы переступаете черту? На это указывают следующие особенности поведения:

• нападки на личность другого человека;

• умышленные психологические нападки;

• оскорбления и брань;

• мимика и жесты вроде глумливых усмешек или вращения глазами.

Старайтесь быть настоящим

Не прибегайте к дешевым трюкам и не преувеличивайте свою мощь. Например, не намекайте, что отказ заплатить приведет должника в тюрьму – разумеется, при условии, что вы, еще раз просмотрев заявление о предоставлении кредита, не обнаруживаете фальсификации должником данных о себе. В таком случае напоминание должнику о том, что он без особого злого умысла допустил неточности, которые могут быть интерпретированы как мошенничество, приводит к неприятному перекосу разговора и отношений, хотя и может ускорить погашение задолженности.

5. Не стройте отношений с должником так, как строите обычные деловые отношения. Что происходит, когда выясняется, что вам не хватает четверти доллара для того, чтобы вы смогли взять себе чашку кофе, в которой так остро нуждаетесь? Если бы вы набрались смелости и попросили у постороннего мелочи, какую сумму, по вашему мнению, лучше всего просить – четвертак, 37 центов или то, чем этот человек может с вами поделиться без ущерба для себя?

Естественно, выудить четвертак из кармана или кошелька легче, чем рыться в кармане в поисках дополнительных монеток. Так почему же люди откликаются на просьбу дать денег сколько им не жалко не с таким сочувствием, как на просьбу дать просто четвертак? Потому, что когда у людей просят 17 центов, над просьбой задумываются. Если у людей просят некруглую сумму, им приходится остановиться и подумать о вас и ваших потребностях (Santos, Leve and Pratkanis, 1991).

Главная цель заключается в том, чтобы заставить должника действительно услышать вашу просьбу вернуть долг прежде, чем он отвергнет ее без особых размышлений. На просьбу сделать обычный и привычный платеж легче сначала не обратить внимания, а затем и вовсе о ней забыть.

Добейтесь обещания

Отсроченная оплата – это невыполненное в срок обещание, обязывающее должника к следующему платежу. Статистические данные по взысканию задолженностей показывают, что 98 % отсроченных чеков сохраняют силу после того, как в их счет получен хотя бы один платеж. В ту самую минуту, как человек переносит платеж на более поздний срок, создается эмоциональное обязательство (основанное на когнитивном диссонансе). Должник для себя решает, что это обязательство важно, а затем испытывает чувство, что обязан выполнить данное обязательство. Помимо психологического фактора следует отметить, что самые злостные должники избегают усугубления своей участи обвинениями в мошенничестве.

Стратегия 2: взаимность и подтверждение

Бывали ли вы когда-нибудь в ситуации, когда кто-то оказывает вам услугу, а вы испытываете неловкость, если не можете отплатить ему взаимностью? Мы знаем, что не обязаны проявлять взаимность, но часто испытываем неловкость до тех пор, пока не ответим на услугу взаимностью. Почему? Потому, что возникает чувство зависимости от благодетеля.

Всякая сторона, которая дает что-то, создает у другой стороны чувство такой зависимости. Для того чтобы восстановить чувство независимости, другая сторона стремится дать что-то первой стороне. Таким образом, всякая уступка одной стороны неосознанно принуждает другую приблизиться к середине.

Но ведь чувство зависимости уже существует, не так ли? Этот человек должен мне деньги! Нет. В его представлении вы ничего для него не сделали; скорее, это он сделал что-то для вас. Видите разницу? Если вы случайно наступили кому-то на ногу, чувства зависимости не возникает, так как этот человек ничего для вас не сделал. Ну да, вы испытываете неловкость, но лишь потому, что причинили ему неприятность или боль. Однако если б мы сделали нечто абсурдное и нас преследовала навязчивая потребность наступать на ноги другим людям, а тот, кому мы уже наступили на ногу случайно, разрешил бы нам снова наступать ему на ноги, то у нас возникла бы настоящая психологическая зависимость от этого человека.

Для того чтобы обратить эту динамику себе на пользу, вам надо оказать услугу должнику сейчас и несмотря на допущенное им неисполнение обязательств в срок. Тем самым вы создадите у должника сильное чувство неудобства. Поскольку вы не обязаны помогать ему (да он и не ожидает от вас помощи), должник эмоционально трансформирует такой ваш жест в подлинный, моральный долг и будет испытывать необходимость оплатить такой долг – в отличие от реального финансового долга.

Но эмоциональная задолженность действует эффективнее финансовой! Анджела Липсиц и ее помощники в исследовании, опубликованном в 1989 г., установили, что если завершить напоминание об эмоциональной зависимости словами: «Так мы надеемся увидеть тебя там?», а затем сделать паузу и подождать ответа, уровень появления человека там, где его ждут, повышался с 62 до 81 %. Это единичное, простое подтверждение морального обязательства повышает уровень явки на невероятные 20 %.

Когда должник на словах соглашается сделать платеж, убедитесь, что своим ответом вы просите его о словесном подтверждении. Такое подтверждение упрочит его внутреннюю последовательность и решимость исполнить обязательство.

Туз в рукаве

Лучшая оборона – энергичное, решительное наступление. Попытайтесь релизовать эту возможность, прежде чем проблема приобретет затяжной характер. Многочисленные исследования показывают, что любой маленький подарок, в особенности не просто неожиданный, а имеющий личный, персонифицированный характер, т. е. отражающий интересы или увлечения того, кто этот подарок получает, порождает удивительный объем доброй воли и приводит к превращению отношений в более личностные, которыми труднее пренебрегать.

Стратегия 3: попробуйте прибегнуть к молчанию, а затем внезапно нарушьте его

Ваши прежние попытки взыскать задолженность оказались неудачными? Попробуйте прибегнуть к молчанию. Такая стратегия может показаться вам по-детски наивной или вопиюще простой, однако она эффективна. Позвоните должнику, объясните, что вы звоните по поводу непогашенного долга, и просто ждите ответа. Больше не говорите ни единого слова. Не угрожайте, не предупреждайте и ничего не приукрашивайте. Возможно, на другом конце провода вам ответят долгим молчанием. Если так и будет, подождите. Наберитесь терпения.

Иногда вы обнаружите, что ваше молчание вызывает поток информации о финансовом положении вашего должника и его намерении вернуть долг. Некоторые должники бывают настолько ошеломлены, что обещают немедленно погасить заложенность. Другие начинают рассказывать историю своей жизни. Просто слушайте. Пусть они говорят. Иногда людям необходимо, чтобы их просто выслушали.

Ключ к успеху в данном случае заключается в том, чтобы быть настойчивым и все же крайне уважительным. Со временем должник начнет испытывать неловкость перед вами. Вообразите, что раз в несколько дней вам звонят и говорят примерно следующее: «Привет, Крис. Извини, что снова беспокою тебя. Я ведь знаю, как ты занят. Я хотел узнать, не сможешь ли ты прислать мне на этой неделе 47 долларов 66 центов. Мы и сами испытываем финансовые трудности».

Должники-неплательщики могут снова стать хорошими клиентами и станут ими, а те неплательщики, которые оценят ваше отношение к ним в те периоды, когда им не везло, возможно, станут вашими самыми преданными клиентами.

Установите четкую фиксированную кредитную политику, единую для всех клиентов

Предоставляя кредиты клиентам, снабдите их текстом, в котором изложена кредитная политика вашего предприятия. Кроме того, уведомите существующих клиентов, что в прошлом пренебрегали формализацией кредитной политики. Признайте, что у ваших клиентов образцовые кредитные истории и объясните, что вы не обеспокоены их кредитоспособностью, вы просто не сообщали принципы вашей кредитной политики настолько четко, насколько это следовало бы сделать, и теперь считаете, что должны сообщить их всем клиентам, чтобы в дальнейшем избежать взаимного непонимания. В этом тексте должны быть сформулированы условия предоставления кредитов, варианты их погашения, скидки за быстрый возврат кредитов, штрафы за несвоевременный возврат кредитов и условия, при которых вы начинаете процедуру взыскания долгов. Смягчите общий тон, включив в документ слова удовлетворения и упоминание о рефинансировании кредитов. И обязательно упомяните, что вы уважаете бизнес клиентов.

Стратегия 4: наступайте, чтобы отступить

Исследователи провели на улицах опрос: они спросили студентов, захотят ли те бесплатно два часа в неделю быть юридическими советниками малолетних правонарушителей в течение двух лет. Ни один из студентов не согласился принять это предложение. Но затем, прежде чем студенты разошлись, им задали еще один вопрос: не согласятся ли они сходить с теми же малолетними правонарушителями на два часа в зоопарк. 50 % студентов согласились. Впрочем, когда студентов попросили сопровождать малолетних правонарушителей в зоопарк, не попросив сначала о более существенном вкладе, согласием ответили только 17 % студентов (Cialdini et al., 1975).

Эта тактика – побочный вариант, порождение уже рассмотренного правила взаимности. Предъявите должнику требование, намного превышающее то, с которым он готов согласиться. А затем, как он отвергнет ваше требование, попросите его о чем-то меньшем – о сумме, на которую вы действительно сможете существовать.

В данном случае психологическая подоплека проявляется трояким образом. Во-первых, после того, как другой человек идет на уступку, мы чувствуем необходимость ответить взаимностью. Во-вторых, мы не хотим выглядеть неуступчивыми и невосприимчивыми к доводам разума. В-третьих, мы хотим считать себя хорошими людьми и поэтому стремимся избавиться от дурной манеры, от нежелания помогать, вместо этого делая что-то более легкое и требующее меньших усилий.

Личный контакт

Направляя должнику счет, добавьте личную нотку. Психолог-исследователь Рэнди Гарнер хотел выяснить, действительно ли приложение желтой странички с несколькими обращенными лично к получателю словами создает какую-то разницу в реакциях получателей, и приложил к некоторым из своих разосланных по почте запросов информации подобные странички. Более 75 % из тех, кто получил запросы с приложением странички, на которой от руки были написаны слова «Благодарю вас» или «Ценю ваше время», ответили на запрос Гарнера, тогда как из тех, кто получил запрос только с напечатанным сопроводительным письмом, откликнулись лишь 36 %. Разницу создало впечатление, что кто-то озаботился приданием запросу вида личного сообщения (Garner, 2005). Вы можете сделать больше. Отдельное исследование показало, что и студенты старших курсов, и преподаватели чаще заполняли и возвращали опросные листы, если имя, указанное в сопроводительном письме, походило на их собственное. Для того чтобы повысить уровень отклика, подумайте, не стоит ли от руки вписать имена должников.

См. также:

• главу 1 «Психологическая стратегия достижения нерушимой лояльности: никогда не теряйте сотрудников, покупателей, клиентов, или Терпение, терпение и еще раз терпение»;

• главу 17 «Как привлечь на свою сторону любое собрание – от коллегии присяжных заседателей до совета директоров компании, или Как один голос может изменить звучание хора»;

• главу 18 «Овладейте искусством харизмы и исчерпывающей психологической формулой моментального расположения людей к себе».

7

Превратите недоброжелателя в вашего главного союзника

В конце концов, мы будем помнить не слова наших врагов, а молчание наших друзей.

Мартин Лютер Кинг-мл. (1929–1968)

Оказывались ли вы когда-нибудь в ситуации, когда кто-то, по-видимому, склонен вредить вам, а вы даже не знаете, почему этот человек делает вам гадости? Вот общее правило: если вы кому-то беспричинно не нравитесь, это не значит, что ему не нравитесь именно вы. Это означает, что он сам себе не слишком-то нравится. Вы оказываете другим уважение. Но если вы сами себя не уважаете, что вы можете предложить другим людям?

У человека, который сам себе не нравится, низкая самооценка. Такой человек страдает разрушительным для него же самого психологическим дефицитом, превращающимся в линзы, через которые преломляются любые впечатления. В конце концов это искаженное восприятие приводит к тому, что человек усваивает одно или несколько из следующих убеждений.

•  Он считает, что не нравится вам. Возможно, он неверно понял выражение вашего лица или что-то сказанное или сделанное вами. Возможно, вы ненароком пренебрегли им или, по крайней мере, не уделили ему должного внимания. Для того чтобы человек с низкой самооценкой пришел к убеждению, что он не нравится вам, многого не требуется. Поскольку он и сам себе не очень нравится, он, естественно, предполагает (на бессознательном уровне), что и другим людям он не должен нравиться.

•  Он ощущает, что от вас исходит угроза. Хрупкое эго завистливо и ревниво. Возможно, вы напоминаете ему о чем-то, чего у него нет, но всегда хотелось бы иметь. Чтобы погасить это ощущение собственной неадекватности, он наделяет вас отрицательными чертами, а затем ненавидит вас за то, что вы имеете такие черты.

•  Он видит в вас носителя черт, которые ему не нравятся в самом себе. Таким образом, вы не нравитесь ему потому, что напоминаете ему о том, что ему не нравится в самом себе, пусть и бессознательно.

Стратегия 1: превращение врагов в друзей – девять простых правил

Удерживать недоброжелателя от причинения вреда проще, чем вы думаете. Эти девять правил просты, очевидны и действуют быстро. К тому же они действуют почти в любых динамических отношениях, как в бизнесе, так и в личной жизни.

Правило 1: установите отношения взаимности

Сталкивались ли вы когда-нибудь с ситуацией, когда человек, которого вы недолюбливаете, делает вам роскошный комплимент или просит у вас совета? Не любить человека, которому вы не только нравитесь, но который уважает вас, невероятно трудно, не так ли? Неожиданно вам приходится пересмотреть собственное отношение к этому человеку. Внезапно вы начинаете смотреть на него более благожелательно. В конце концов, вы не хотите думать, что, проявив расположение и выразив вам свое уважение, он поступил глупо. Ведь он такого высокого мнения о вас! Нет, мы предпочтем изменить наше отношение к этому человеку и прийти к выводу, что, в конечном счете, это не такой уж плохой малый. Это называется взаимной симпатией, что, говоря попросту, означает, что у нас есть склонность любить, восхищаться теми, кому, как однажды выяснилось, мы нравимся и кто восхищается нами. Мы также уважаем тех, кто с уважением относится к нам.

Для того чтобы использовать этот закон, скажите третьему лицу (возможно, человеку, с которым вы оба состоите в дружеских отношениях) о том, что вам действительно нравится человек, который строит вам гадости и что вы уважаете его. Возможно, стоит выразить искреннее восхищение достижениями вашего недоброжелателя или какими-то из его принципов. Как только ваше замечание дойдет до ушей этого человека, можно просто усесться в кресло и посмотреть, что случится дальше. Вас изумит быстрота, с которой этот человек станет вашим союзником. С кем бы вы ни общались – с коллегой, начальником, помощником, соседом, братом, сестрой, ребенком или с автомехаником, занимающимся вашей машиной, – помните: любому человеку необходимо чувствовать, что его ценят.

А теперь вы, возможно, задаетесь вопросом: а почему бы мне не сказать все добрые слова этому человеку прямо? Вы могли это сделать, но рискуя тем, что этот человек заподозрит вас в неискренности или подумает, что вы пытаетесь манипулировать им и заставить его испытывать к вам симпатию. Секрет эффективности такого приема состоит в том, что, когда мы слышим что-то от постороннего человека, мы редко ставим под сомнение истинность услышанного, особенно если мы слышим то, что хотим услышать.

Правило 2: приветствуя человека, проявите подлинный энтузиазм

Улыбка может творить чудеса, особенно если она обращена к недоброжелателю. Всякий раз, когда вы приветствуете его, постарайтесь делать это со столь искренней улыбкой, на какую вы только способны. Улыбаясь, вы сообщаете о том, что вы рады видеть этого человека. Это позволит вам обоим почувствовать себя лучше. Сходным образом теплая улыбка смягчит у него ощущение исходящей от вас угрозы. И уж, тем более, он будет меньше думать о том, что не нравится вам.

Правило 3: оказывайте поддержку

Если вы узнаете о том, что ваш недоброжелатель совершил ошибку, заверьте его в том, что такие ошибки могут случиться с каждым, и скажите ему, чтобы он не корил себя слишком сильно. Чтобы вы ни делали, не критикуйте и не осуждайте. В случаях когда ваш недоброжелатель вступает в спор с каким-то другим человеком (что, по-видимому, случается нередко), а вы считаете, что в позиции недоброжелателя есть определенные достоинства, станьте на его сторону и защитите его. Когда возникает спор между вами и вашим недоброжелателем, постарайтесь вспомнить, что если вы окажетесь правы и докажете, что вы умнее, вознаграждения вам не получить. Победив в споре, вы ничего не приобретете. Однако если вы признаете, что недоброжелатель высказал хорошую, плодотворную или интересную мысль, пусть даже в споре с вами, ваш выигрыш будет безмерным.

Правило 4: предоставьте вашему недоброжелателю возможность испытывать сомнения в собственной позиции

По-видимому, слишком часто оказывается, что единственный раз, когда мы говорим любезность кому-либо, это происходит в том случае, когда мы совершили какую-то оплошность, которую надо загладить. Вы будете удивлены тем, насколько лучше будут развиваться ваши отношения с другим человеком, если вы станете активнее проявлять свое уважение к этому человеку. Чаще пользуйтесь такими выражениями, как «Благодарю вас», «Я ценю то, что вы для меня сделали», «Благодарю вас за то, что вы зашли». Несколько простых слов признательности в запасе стоят тысячи слов, сказанных впоследствии, если позднее в отношениях возникнут проблемы. Вы делаете инвестиции в нематериальные активы, которые долгое время будут приносить высокие прибыли.

Правило 6: умейте внимательно слушать

Представьте, что вы разговариваете с человеком, мобильный телефон которого постоянно звонит, но он предпочитает не отвечать на звонки. Возможно, вы скажете: «Вам надо ответить на звонок?». И получите простой ответ: «Не беспокойтесь. Сейчас мне интересно поговорить с вами». Разве вы не почувствуете себя лучше, услышав такой ответ?

Когда вас слушают наполовину (или, точнее говоря, наполовину не слушают), вы чувствуете себя униженным и неважным человеком. Возможно, у вас был опыт разговора с кем-нибудь на вечеринке, когда вы замечали, что собеседник блуждает глазами по залу, глядя вам за спину, хотя вроде бы слушает вас.

Умение слушать, слушать по-настоящему, – показатель уважения к собеседнику. Если кто-то разговаривает с вами, слушать вполуха или следить краем глаза за тем, что происходит на экране телевизора, дисплее компьютера или просматривать газету – значит проявлять неуважение к собеседнику. Если вы уделяете все внимание собеседнику, вы проявляете уважение к человеку, с которым разговариваете. Это может показаться сущей ерундой, но это такая ерунда, которая действительно влияет на то, насколько хорошо ладят между собой два человека.

Правило 7: дайте другому человеку возможность внести вклад в вашу жизнь

Нет лучшего способа привязать к себе человека, чем позволить ему стать частью вашей жизни, вложиться в вас. Попросите у вашего недоброжелателя совета и отклика в момент, когда вы считаете, что он может внести достойный вклад в дело. Позвольте ему дать вам частицу себя – и он почувствует себя лучше, а эта общая для вас обоих атмосфера поможет вашему сближению.

Исследования человеческой природы показывают, что в действительности люди чаще ненавидят других после того, как причинят им вред. Почему? Когда мы вредим другим, умышленно или случайно, мы бессознательно заставляем себя плохо относиться к тем, кому мы причинили вред, пытаясь таким образом уменьшить действие так называемого когнитивного диссонанса. (Теория когнитивного диссонанса утверждает, что если мы совершаем поступки, которые противоречат нашим представлениям о самих себе, мы испытываем дискомфорт. Для разрешения этого внутреннего конфликта мы начинаем рационализировать свое поведение и оправдываем его, чтобы сохранить гармонию с представлениями о себе). Возникший внутренний конфликт можно описать вопросом: почему я причинил вред этому человеку? Последующая рационализация должна быть такой: должно быть, я сделал это потому, что тот человек мне не нравится, и он заслуживает того, что я ему сделал! В противном случае окажется, что вы – плохой или, по меньшей мере, легкомысленный человек. А нам надо жить в ладу с самими собой.

Этот принцип работает и наоборот. Другие больше нравятся нам после того, как мы сделаем им что-то хорошее. Оказав кому-то любезность или услугу, мы, скорее всего, начинаем питать к этому человеку положительные чувства.

Если вам удастся побудить вашего недоброжелателя оказать вам мелкую услугу, он станет испытывать к вам добрые, теплые чувства. Пытаясь понравиться другим, мы часто оказываем тем людям услуги – и тем самым часто совершаем ошибку. И хотя они могут оценить нашу доброту и подумают, что мы славные люди, это необязательно побудит их относиться к нам с симпатией, даже если теперь мы нравимся им чуть больше. Помните: ваша цель состоит в том, чтобы недоброжелатель начал питать к вам добрые чувства, а не просто поверил в то, что вы неплохой человек. Ваша цель будет достигнута тогда, когда вы заставите недоброжелателя сделать что-то хорошее вам, а не в том случае, когда вы окажете услугу ему.

Правило 8: поделитесь сокровенным

Даже если отношения не являются личными, позвольте человеку немного войти в вашу жизнь. Поделитесь чем-то личным, чем-то таким, что может иметь эмоциональный резонанс. Возможно, вам легче будет действовать на общей основе, а такую основу можно найти в отношениях почти с любым человеком. Некоторые из нас по природе склонны делиться подробностями личной жизни, а некоторые проявляют большую сдержанность. Если вам не всегда легко делиться своими чувствами с другими, вы, возможно, обнаружите, что это упражнение существенно усилит все ваши отношения как деловые, так и личные.

После установления взаимного уважения почти любое мелкое нарушение или оплошность, допущенные одной из сторон, будет рассматриваться через призму взаимного уважения. Будущие размолвки и нарушения общения будут рассматриваться как простительные, непреднамеренные ошибки, а не как умышленное причинение вреда. Вы обнаружите, что ситуации, которые в другом случае были бы раздуты в проблемы, решаются сами собой.

Правило 9: фокусируйтесь на хорошем

Многочисленные исследования свидетельствуют о том же, о чем говорит и наш собственный опыт: люди интуитивно чувствуют, нравятся ли они нам, даже если вы не сказали им ни слова. Разговаривая с людьми, мысленно сосредоточьтесь на их положительных чертах – и они почувствуют, что нравятся вам и ответят вам взаимностью.

Случилось, что один мясник страшно разозлился на городского раввина, который постановил, что говядина, которой хотел торговать мясник, не кошерная. Решение раввина нанесло мяснику большой финансовый ущерб. В гневе мясник замыслил убить раввина. Под каким-то предлогом он зазвал раввина в путешествие по пустынной дороге. В пути мясник вытащил свой острый нож и хотел уже убить раввина.

Когда раввин понял, что ему не отговорить мясника от убийства, он стал мысленно сосредоточиваться на всех положительных качествах и чертах мясника, с которым он был знаком. Неожиданно произошло чудо. Пока раввин размышлял о добродетелях мясника, тот изменил свои намерения. Преисполнившись любви, мясник со слезами на глазах поцеловал раввина и попросил у него прощения.

Президенту Аврааму Линкольну приписывают слова: «Мне не слишком нравится этот человек, поэтому я стараюсь узнать его лучше». Непревзойденный Бенджамин Франклин говорил: «Ищите достоинства у других, и другие станут искать ваши достоинства».

Мать серийного убийцы может любить своего сына потому, что сосредоточена на кровной связи между собой и им. Если мы ищем хорошее в другом человеке, мы найдем в нем что-то хорошее. А когда найдем, наши лица просияют светом, отражающим положительные и теплые чувства.

Не стреляйте в посланца

Отношения – самая обычная сфера, когда люди часто не улавливают смысла сообщений и сосредоточиваются на личности тех, кто приносит эти сообщения. Необходимо представить более широкую картину и спросить себя: что я могу узнать у этого человека?

Когда мы правы в каком-то конкретном случае, мы обычно находим оправдание тому, что не несем ответственности в данной ситуации. Необходимым условием развития в любой сфере является отказ от осуждения или от гнева, вызванного несправедливостью ситуации. На самом деле необходимо спросить себя: какой мой поступок будет ответственным и правильным в данной ситуации?

Мы переходим в режим зависимости и страдания только тогда, когда отвечаем жестокостью на жестокость других. Иного не дано. Чувство вины просачивается в душу, и наше эго включается и начинает усиливать наши действия и укреплять наши убеждения, а тем временем наше самоуважение и эмоциональное состояние медленно тают. Пребывая в режиме вины, мы к тому же не ориентируемся на решения и потому не понимаем и уж тем более не ищем путей к улучшению ситуации.

См. также:

• главу 9 «Умение управлять трудными людьми: психологическое оправдание усилий руководителя»;

• главу 16 «Защитите себя и свой офис от хамов и хамства»;

• главу 18 «Овладейте искусством харизмы и исчерпывающей психологической формулой моментального расположения людей к себе»;

• главу 19 «Удивительный способ ладить с людьми, имеющими проблемы психологического характера».

8

Возвращайте каждого потерянного клиента, по какой бы причине он ни ушел от вас

Самые недовольные покупатели – неисчерпаемый источник знаний.

Билл Гейтс (р. 1955) Business @ the Speed of Thought

Любая компания теряет клиентов, даже если имеет отличный отдел обслуживания клиентов. Хотя списать потерянного клиента и сказать себе, что в море есть другая рыба, по-видимому, проще, но зачастую возвращение потерянных клиентов обходится дешевле, чем сбывать товары или оказывать услуги новым клиентам.

Естественно, удержание клиентов возможно при условии, что вы понимаете их потребности. Спросите их, почему они предпочли вас вашим конкурентам. Выясните, что им нравится в вашей компании больше всего. Собирайте жалобы клиентов и их предложения о том, как следует вести дела и как расширить ваш бизнес. Как только клиент, сделавший предложение, выходит из вашего офиса, вам необходимо изменить приемы работы с ним, чтобы снова как можно скорее залучить его к себе.

Большинство управляющих и владельцев организаций сразу же предположат, что покупатели покидают их компании из-за цен. Однако это не так. Отвечая на вопрос, почему они перестали покупать товары определенной фирмы, огромное большинство покупателей ответили, что ушли потому, что их плохо обслуживали или к ним относились безразлично.

Всякий раз, когда вы теряете покупателя, он уходит не из-за цен, а из-за уязвленного эго (из-за реального или вымышленного недостатка уважения, недостатка уделенного ему времени или недостаточного внимания). Любое другое возражение попросту, скорее всего, не соответствует действительности. Покупатели, клиенты требуют отношения, которое тешило бы их эго.

Яблоки и апельсины

Местный супермаркет потерял многих некогда лояльных покупателей, которых перехватила крупная торговая сеть, развернувшая деятельность в районе. Ни снижение цен, ни маркетинговые кампании не помогали делу. Опросив некоторых прежних покупателей, сотрудники супермаркета выяснили, что причиной, побудившей покупателей переключиться на другой магазин, было пассивное поведение персонала супермаркета. Управляющие поработали над созданием более дружественной для покупателей атмосферы и пригласили все местное сообщество посмотреть на произведенные изменения, в результате чего многие покупатели вернулись в супермаркет.

Стратегия 1: пять пунктов плана возвращения любого потерянного покупателя

1. Момент контакта

Когда мы пребываем в хорошем настроении, то склонны к большему оптимизму, более открыты для перемен мышления и больше прислушиваемся к тому, что говорят другие. Статистически наиболее вероятно, что люди, пребывающие в хорошем настроении, чаще покупают лотерейные билеты, чем те, кто пребывает в дурном расположении духа.

Возможно, вы и сами замечаете, что, когда вы пребываете в хорошем настроении, неприятности «достают» вас не так сильно, чем тогда, когда вы уже чем-то расстроены. Когда вы в плохом настроении, даже малейшее раздражение может раздосадовать вас еще сильнее. Психологический механизм, действующий в данном случае, таков: хорошее настроение временно усиливает самоуважение, которое и является любовью к себе. Это подавляет эго, а когда эго отходит на второй план, на первый выходит наше естественное желание устанавливать контакты, общаться и сопереживать другим людям. Думайте о настроении как о тени самооценки. Отмеченный сдвиг не постоянен, но имеет реальное преходящее воздействие на то, как мы рассматриваем себя и свою жизнь.

Примите меры к тому, чтобы обращаться к бывшим покупателям и клиентам только в тех случаях, когда они не торопятся и находятся в приподнятом настроении. Очень часто (и к большому ущербу для себя) мы делаем прямо противоположное: мы пристаем к людям в тот момент, когда или мы, или они раздражены, встревожены или озабочены спешкой. При этом мы каким-то образом рассчитываем на осмысленный и продуктивный разговор. Восприимчивость другого человека столь же сильно зависит от момента, в который мы обращаемся к нему, сколько и от слов, с которыми мы к нему обращаемся. Впрочем, слова имеют значение.

2. Клиент управляет отношениями

Главная причина того, что клиент неохотно выслушивает вас, заключается в обоснованной мысли о том, что если он пообещает выслушать вас, отказывать в просьбе другим станет труднее. Кроме того, считается, что если клиент соглашается выслушать вас, он каким-то таинственным образом утрачивает долю своей власти. Чтобы смягчить это нежелание, в разговоре с клиентом используйте следующие соображения:

• клиент вполне и всецело контролирует ситуацию. Он может в любой момент прервать разговор, его не просят полностью выслушивать вашу презентацию, и ему не будут выкручивать руки, требуя еще одной встречи;

• разговор должен быть быстрым, простым и не выливаться в мучительно затяжную беседу. Просить надо о 4-минутной встрече (как уже было сказано, необычная продолжительность будет работать на вас) и четко выдержать назначенный срок;

• никаких обязательств не существует. Вопрос же снова касается управления. Если клиент знает, что ему не будут навязывать партию товара, он скорее согласится на разговор с вами. Вы просто хотите получить возможность объяснить свою позицию. Всем нам нравится что-то пробовать, но немногим нравится принимать на себя обязательства. Независимо от того, какое решение примет клиент, вы вежливо и почтительно примете его пожелания. Специалисты по рекламе знают, что слово пробовать и фразы, предполагающие отсутствие обязательств, крайне убедительны: «Попробуйте наш новый продукт», «Совершите тест-драйв на машине измененной конструкции», «Мы предлагаем испытывать этот продукт без рисков в течение 30 дней». Итак, не требуйте от покупателя либо клиента, чтобы он вернулся к вам полностью и без каких-либо условий. Скорее, просите, чтобы получить возможность заново заслужить бизнес с ним. Просите клиента о том, чтобы он испытал вас обновленного понемногу и выбрал вашу компанию для испытания на скорость обслуживания.

Новая роль

Прежде чем вы попросите клиента изменить отношение к вашей компании, предоставьте ему дополнительную информацию. Никому не хочется, чтобы его считали нерешительным, а это означает, что если клиент меняет свое мнение до того, как вы предоставите ему новую информацию, посторонним (и ему самому) может показаться, что он мыслит непоследовательно. Вместо этого предложите клиенту дополнительную, имеющую отношение к делу информацию или напомните ему о каких-то сильных сторонах вашей компании, о которых он, возможно, забыл. Поступая подобным образом, вы даете ему власть принять новое решение на основании дополнительной информации, а не просто потому, что он передумал.

3. Ослабляйте воздействие и обнадеживайте

Если это возможно и необходимо, вы захотите объяснить, что действия вашей компании не уникальны и были частью более обширной проблемы. Это поможет смягчить воздействие. Например, предположим, что ваш бывший клиент был разочарован и ушел от вас, потому что задерживались отгрузки его нового продукта. Если клиент обнаруживает, что партия его товара запоздала на две недели, сообщите ему, что грузы ваших остальных клиентов, бывает, задерживаются и на вдвое большие сроки, и вы предпринимаете все возможное, чтобы сделать доставку его груза своей первоочередной задачей, потому что вы настолько цените его, что понимаете: он заслуживает иного подхода. Клиент перестанет воспринимать задержку поставок как личный выпад и скорее припишет нерасторопность вашей компании действию не подконтрольных вам и из ряда вон выходящих обстоятельств.

Для того чтобы подкрепить ваше обязательство не допустить повторения сбоя в доставках, предложите необычную гарантию. Предлагать клиенту весьма умеренную скидку в том случае, если ему снова причинят неудобства, – пустая затея, которая у клиента ничего, кроме раздражения не вызовет. А вот скидка в размере 100 % вызовет у клиента потрясение и заставит его изменить отношение к вашей компании. Разумеется, характер и условия ведения вашего бизнеса определят правильные меры. Общая цель, однако, состоит в том, чтобы самым впечатляющим образом сообщить клиенту, что вы сделаете все, что в ваших силах и даже более того, чтобы гарантировать ему поистине королевское обслуживание.

Во многих компаниях обнаружили, что установление отношений с президентом (или нечто подобное) создает у клиентов ощущение их исключительной важности для компании. Когда вы теряете клиента, тот, кто обращается к такому клиенту от имени вашей компании, должен занимать в ней как можно более высокое положение. Это опять– таки не столько вопрос денег, сколько вопрос эго, и чем больше вы показываете клиенту, насколько он важен для вашей компании, тем выше шансы на возвращение клиента. Всем людям необходимо чувствовать, что они важны. Это одно из самых сильных побуждений человека. Ведя дело с клиентами на таком уровне, вы хотите заставить их почувствовать себя так, словно их возвращение – важнейшая задача в вашей карьере и что без них ваш бизнес просто не будет таким, каким должен быть.

4. Измените самооценку

Рид Монтагю из Бэйлорского медицинского колледжа в своем новаторском исследовании приводит в качестве примера проблему компании Pepsi, сотрудники которой попросили участников опроса попробовать образцы «Пепси» и «Кока-Колы», а затем высказать свои предпочтения. При этом за реакцией опрашиваемых следили с помощью сканнера функционального магнитного резонанса. Результаты оказались поразительными. Опрошенные люди обычно находили «Пепси» более вкусным напитком, что визуально подтверждали и результаты сканирования функционального магнитного резонанса в тех случаях, когда на дисплее вспыхивал центр мозга, ответственный за удовольствия. Тем не менее бренд «коки» был настолько мощным и настолько сильно связанным с самооценкой участников опроса, что они на словах выражали поддержку «Кока-Коле». Мощь бренда настолько велика, что если люди идентифицируют себя с этим напитком и считают себя личностями, они будут покупать и пить «коку», которая нравится им меньше, чем вполне доступная альтернатива.

У людей существует сильная потребность соответствовать собственным представлениям о себе. Мы называем это самооценкой, которая является тем способом, с помощью которого мы видим самих себя, наши общественные способности и характер, наше видение собственного физического облика (то, как мы видим этот облик) и образ мышления.

Хотя существует несколько вариантов изменения самооценки, одними из простейших и наиболее эффективных средств достижения этой цели являются языковые средства. Приведу пример. Сотрудник отдела сбыта хочет быть уверенным, что один из его продавцов будет и дальше работать с ним, несмотря на то, что сам допустил несколько ошибок в счетах.

«Я понимаю, что мы снова допустили ошибку в вашем счете-фактуре. Я ценю, что вы из тех людей, которые готовы пренебречь ошибками и дать другим шанс компенсировать ваши потери. Я всегда уважал эту вашу способность».

Несколько простых предложений могут изменить самооценку продавца, и ваши отношения с ним должны включать определение человека, который верит в этого продавца. Этот сдвиг заставляет продавца соответствовать тому образу, который сложился у вас, и подсознательно побуждает соответствовать вашим ожиданиям. Вы видите его в некоем позитивном свете, и тогда он вынужден защищать свой положительный образ. Если же он упорствует и не откликается на разумную просьбу предоставить вашей компании еще одну попытку, он рискует тем, что ему придется пересматривать самооценку.

5. Мы всем обязаны вам

Когда вы пытаетесь вернуть потерянного клиента, вам необходимо как можно больше подробностей. Выясните, что именно заставило данного клиента уйти от работы с вашей компанией. Если причиной ухода стал конкретный инцидент, выясните, кто именно был причиной инцидента, когда и почему это произошло. Потратьте время на выяснение способов, позволяющих избежать повторения таких инцидентов, и введите в действие систему предотвращения подобных ситуаций независимо от того, согласен ли клиент вернуться или нет. Такие действия демонстрируют, что вы признаете серьезность допущенной ошибки. Теперь все раскрыто.

Дайте клиенту знать – если, конечно, это действительно так, – что эти перемены были начаты в результате неприятностей, пережитых им в вашей компании, и поблагодарите его за то, что он стал катализатором процесса совершенствования ваших услуг. Это порождает любопытное психологическое явление, поскольку отныне другие – ваша компания и ваши клиенты – извлекают выгоды из его убытков. Это бессознательно мотивирует ушедшего от вас клиента присоединиться к процессу: действительно, почему бы и ему не извлечь выгоду?

Будьте активны

Известная фирма, занимающаяся розничной торговлей женской одеждой, требует, чтобы ее продавцы вели регистрационные карточки на всех постоянных покупателей. В карточку вносят контактную информацию, а также сведения о покупках, сделанных клиентом во время посещения магазина компании, и даты этих покупок. Управляющие компанией регулярно просматривают эти карточки и выбирают клиентов, которые давно уже не делали покупок. Затем они могут связаться с такими покупателями и выяснить, не столкнулись ли они в магазинах с проблемами, которые следует устранить, или же они прекратили делать покупки по причинам, не связанным с работой магазинов.

Стратегия 2: отлично, вы правы, но все же сделайте это по-моему

Вместо ведения споров о том, справедливо ли случившееся или нет, правильно ли это или неправильно, просто попросите клиента вернуться в вашу компанию в качестве любезности. Выслушав такую просьбу, этот человек будет считать, что он делает нечто хорошее, проявляет к вам доброе отношение, а это принципиально отличается от ощущения, что его убедили снова прийти к вам. Это совершенно изменяет психологическую динамику ваших отношений с клиентом: он может по-прежнему быть прав и все равно делать то, что вам нужно.

Стараясь склонить клиента к нужному вам поведению, вы сталкиваетесь с двумя препятствиями: с эго и интеллектом клиента. Действуя описанным выше образом, вы избегаете столкновения с эго клиента, поскольку вы не говорите, что он неправ. Клиенту не надо защищать свою позицию, и он может объективно рассмотреть ваше предложение.

Если клиент не желает слушать вас должным образом, не совершайте ошибку, пытаясь отстаивать позицию своей компании. Понимаете, клиент не может обсуждать какой– то вопрос с человеком, который просит клиента сделать что-то только потому, что от него этого требуют. Клиент не видит причины поступать так, как его просят. Вам не надо убеждать клиента в чем-либо, и такое поведение делает обычные меры его защиты неэффективными: он не может просто отвергнуть вашу просьбу, поскольку вы полностью с ним согласны. Вы в неловком положении, и у клиента нет ни одной веской причины возвращаться к вам. Он может вернуться разве что из вежливости.

С подсознательной, эмоциональной точки зрения клиент вместо того, чтобы поддаваться (что ослабляет его могущество), делает вам уступку, в результате чего его эмоциональное состояние улучшается. Есть разница между ощущениями человека, оказывающего благодеяния, и ощущениями того, кого переиграли. В обоих случаях деньги переходят от одного человека к другому, но в первом случае дающий чувствует, что обрел новые возможности, а во втором чувствует эмоциональное опустошение.

Устранив борьбу за власть, вы ставите клиента в позицию доминирования, а в этом-то он и нуждается больше всего.

И действительно, здесь в игру вступает иная могущественная психологическая сила. Этот прием позволяет сместить восприятие другого человека с экономической модели на модель социальную. В опубликованной в 2008 г. книге Predictably Irrational Дэн Эрили рассказывает, что когда Американская ассоциация пенсионеров (ААП) обратилась к некоторым юристам с просьбой предложить ряд простых услуг нуждающимся пенсионерам по ставке 30 долларов в час, подавляющее большинство юристов ответили отказом. Тогда ААП модифицировала обращение, но нестандартным образом: вместо того, чтобы предложить юристам более высокую ставку, ААП попросила юристов оказать те же самые услуги бесплатно. Результат? Почти все юристы ответили согласием.

Когда юристам поначалу предложили ставку в 30 долларов за час, они приняли экономическое решение и сочли ставку недостаточной. Однако когда вопрос об оплате юридических услуг был снят вовсе, юристам пришлось принимать решение в рамках социальной парадигмы, когда мы оказываем услуги другим людям просто потому, что это хорошо или правильно, а не потому, что это выгодно. Когда вы просите оказать вам любезность, вы оперируете социальной моделью, в рамках которой ваша сила намного превосходит ту, которой вы располагаете в пределах экономической модели.

Кроме того, эффективность этой стратегии можно увеличить, если вы активнее используете чувство сострадания, которым обладает клиент. Лучше всего это можно сделать в том случае, если другая сторона понимает, что наша участь – не результат нашего бездействия, невежества или некомпетентности. Большинство людей без колебаний оказывают помощь раненому животному, нуждающемуся в уходе, поскольку животные не могут причинять себе страдания, и мы знаем, что любая причиненная животному травма – результат воздействия внешней силы. Наше отношение к раненым животным резко контрастирует с отношением многих людей к бездомным: проходя мимо бездомных, обычные люди полагают, что бездомные оказались на улице потому, что пьют или употребляют наркотики, а потому сами виноваты в том, что остались без крова. В тех случаях, когда человек прямо не виноват в постигшем его несчастье, мы испытываем к нему сочувствие как к жертве не подконтрольных ему обстоятельств – в нашем случае, клиент питает сочувствие к нам как к людям, а не к причине собственных неудобств или несчастий.

В той мере, в какой это имеет отдаленное отношение к просьбе, с которой вы обращаетесь к клиенту, поделитесь с ним своей личной и пробуждающей чувства историей. Как свидетельствует наш собственный опыт, люди обожают такие истории. Собственно говоря, как бы это ни было смешно, исследования показывают, что мы внимательнее относимся к информации и охотнее верим ей, если она подана в виде историй. Откровенно поведав о том, что у вас возникли финансовые сложности, или о том, что у вас подохла собака, вы добьетесь меньшего эффекта, чем в том случае, если потратите какое-то время и вставите подобные эпизоды в контекст истории или анекдота (Shermer, 1977).

Говоря конкретно, ваш рассказ выполняет три задачи:

1) он показывает, что вы достаточно доверяете человеку, которому рассказываете свою историю, чтобы поделиться с ним столь личными подробностями;

2) он делает вас более симпатичным;

3) он запускает закон взаимности.

Поскольку вы открылись и поделились подробностями вашей жизни, тот, кому вы все это поведали, начинает испытывать потребность ответить взаимностью и поделиться с вами тем, чего вы от него и хотите, – своим бизнесом.

Ключи в руках помощника

Результаты обследования, проведенного калифорнийской компанией Menlo Park, показали, что 91 % руководителей относятся к мнениям своих помощников как к одному из наиболее важных факторов в процессе отбора сотрудников.

Но этим дело не заканчивается. Роль помощника становится все более важной, о чем бы ни шла речь – о приеме на работу или об увольнении, о покупках или о продажах. Сближение и развитие сердечных и дружественных отношений с этим важным человеком дает вам необходимый рычаг в тех случаях, когда приходит время обхаживать конкретного клиента.

См. также:

• главу 1 «Психологическая стратегия достижения нерушимой лояльности: никогда не теряйте сотрудников, покупателей, клиентов, или Терпение, терпение и еще раз терпение».

9

Умение управлять трудными людьми: психологическое оправдание усилий руководителя

Имея дело с людьми, помните, что вы имеете дело не с логически мыслящими, а с эмоциональными существами.

Дейл Карнеги (1888–1955)

На любой работе найдется хотя бы один трудный сотрудник, а где-то и поболее. По словам Роберта Д. Рэмси, до 18 % рабочего времени руководители тратят на разбирательства личных конфликтов, вспыхивающих между подчиненными (Intepersonal Coflicts, 2005). Это означает, что ежегодно на полную бессмыслицу уходит примерно два месяца.

Вашим лучшим оружием в отношениях с трудными работниками является точное понимание того, как и почему эти люди стали такими, какие они есть. Вооружившись знанием, вы сможете успешнее добиваться соблюдения этими людьми политики и правил компании.

Работающая психология

Для того чтобы быть счастливым, поддерживать хорошие отношения с другими и быть психологически уравновешенным, надо хорошо относиться к себе. Это чувство собственной ценности, собственного достоинства мы и называем уважением к себе.

Как у человека появляется такое чувство? В повседневной жизни все мы делаем выбор. Когда мы выбираем, что нам делать, мы считаем, что совершаем те или иные поступки, потому что это правильно, и тогда мы чувствуем себя хорошо, а когда мы знаем, что поступаем неправильно, мы испытываем чувство вины, замешательство и стыд.

А теперь повторим все с самого начала. Когда вы принимаете какое-то решение, у вас всегда есть одна из следующих мотиваций (или то или иное их сочетание).

1. Можно выбрать то, что позволит почувствовать себя хорошо.

2. Можно выбрать то, что позволит хорошо выглядеть.

3. Можно выбрать то, что хорошо или правильно.

Первые две мотивации что-то вычитают из нашего уважения к самим себе, а третья позволяет нам хорошо себя чувствовать и относиться к себе с большим уважением. Вот более пристальный взгляд на то, как и почему это происходит.

Когда вы решаете сделать нечто просто потому, что такой поступок позволит вам хорошо себя почувствовать, даже если знаете, что этот поступок, возможно, неправилен, происходит размывание того образа, который у вас сложился о самом себе. Например, когда вы переедаете, вы не чувствует себя хорошо, а впоследствии, возможно, испытываете чувство вины и злость. Или если вы спите допоздна, тогда как хотели начать день с раннего утра, у вас возникает раздражение на самого себя. Когда вы принимаете решение, противоречащее вашему истинному внутреннему желанию (скажем, хорошо поесть или рано встать), вы, в сущности, оказываетесь рабом своих страстей. Вы осознаете, что вы не свободны и не независимы.

Теперь, когда вы делаете нечто просто потому, что этот поступок позволяет вам хорошо выглядеть, но вы знаете, что это неправильный поступок, вы живете не для себя, а только ради собственного имиджа. Когда вашими поступками управляет ваше эго, вы совершаете поступки, которые формируют правильный имидж, и вас окружают одобрение, контроль и уважение, сопряженные с таким имиджем. Ваш выбор основан не на соображениях правильного и доброго, а скорее на соображениях видимости. Если вы живете для того, чтобы поддерживать определенный имидж, вы полагаетесь на других людей, которые питают ваше эго. Это увеличивает вашу уязвимость, неустойчивость и зависимость.

Впрочем, если вы решаете совершить какой-то поступок потому, что это правильно, вы испытываете к себе добрые чувства, так как чтобы хорошо относиться к себе, надо творить добро, а не то, что создает у вас приятные ощущения или хорошо выглядит. Вы отвечаете за собственную жизнь и полноценно проживаете ее лишь тогда, когда можете выбрать ответственность. И только тогда вы обретаете уважение к самому себе, становитесь раскрепощенным и начинаете хорошо относиться к себе как к личности.

А теперь соберем этот пазл

Та частица человека, которая стремится завоевать уважение других людей, называется эго. Эго – это проекция того, как мы хотим, чтобы мир видел нас, и как мы нуждаемся в таком образе. При низком уровне самоуважения (а это означает, что человеком правит эго) в тех случаях, когда мы получаем положительный или хороший отклик окружающих, мы относимся к себе лучше. Если же отклик не таков, мы относимся к себе хуже.

Итак, исходный уровень следующий: чем более высоким уровнем самооценки мы обладаем, тем меньше наше хорошее отношение к себе зависит от других людей. Чем меньше мы себе нравимся, тем более мы зависимы от других, дающих нам эмоциональную подпитку.

Эта необходимая нам любовь приходит в виде уважения. Если нас уважают другие, мы чувствуем, что можем уважать самих себя, поскольку мы превращаем уважение, с которым к нам относятся другие, в самолюбие. Самоуважение и эго составляют стержень чувства собственного достоинства. Нам необходимо получать это чувство из какого-то источника, и если мы не черпаем это чувство из самих себя, мы требуем его от других.

Если у нас низкая самооценка, это по определению означает, что мы не чувствуем себя хозяевами собственной жизни. Чем меньше наша власть над самими собой, тем сильнее мы пытаемся управлять жизнью других людей и тем сильнее раздражаемся в тех случаях, когда жизнь идет не так, как мы ожидали. Не надо праздно сидеть и позволять кому-то лишать вас остатков чувства независимости и власти над собственной жизнью. Если вы просто скользнули глазами по этому абзацу, прочитайте его, пожалуйста, внимательнее, ибо то, что в нем изложено, лежит в основе всех межличностных конфликтов.

Любая ситуация, которую вы считаете унизительной для себя или которая лишает вас самоуважения, лишая вас власти, вынуждает вас к негативной реакции. Если вы чувствуете, что сохраняете управление своей жизнью и потому сохраняете уважение к себе, вы не станете впадать в гнев. Чем выше самооценка человека, тем менее раздраженным он становится в любой конкретной негативной ситуации.

Почему ярость – это эмоциональная реакция?

Если мы не получаем уважения от других людей, то злимся, потому что недостаток (или отсутствие) уважения причиняет ущерб тому, как мы хотим видеть себя. Нас отсекают от питания – питания для нашей души. Эмоциональным ответом на эту утрату власти над собственной жизнью становится страх. А ответом на страх становится попытка эго компенсировать эту утрату – гнев, ярость. В основе всех негативных эмоций – зависти, похоти, ревности и, в особенности, гнева – лежит страх. А страх коренится в низкой самооценке. Вот почему у злых, раздраженных людей всегда низкая самооценка. Вот почему они вечно спорят, проявляют упрямство и злопамятны. Гнев дает нам ощущение могущества. Гнев порождает у нас иллюзию того, что мы контролируем ситуацию, свободны и независимы. Но в действительности гнев заставляет нас терять контроль.

Человек, который сам себя не уважает, бессознательно приходит к заключению, что и другие его не уважают. Он считает, что люди намеренно делают ему гадости и редко приписывает благие мотивы их поведению. Снова и снова что-нибудь идет не так, как ему хотелось бы, и это усиливает его ярость, которая непредсказуемым образом одинаково изливается и на него самого, и на других.

Нашу душу терзают желания, мимолетные импульсы, влечения, которые искажают наши мысли, приводят их в беспорядок в той мере, в какой нам не хватает самоуважения. Когда мы остаемся наедине с собой, мы изо всех сил стараемся заглушить внутренний голос, нашептывающий «Я не люблю себя» и прилагаем все силы к тому, чтобы можно было почувствовать себя хорошо и притупить боль. Мы падаем по спирали, потому что люди с плохим представлением о самих себе часто ищут временного, ложного убежища в немедленных удовольствиях и поддаются своим позывам вместо того, чтобы подниматься над ними.

Когда человеком правит эго, его мысли затуманены эмоциями, и он принимает непродуктивные, а порой вредные решения. Когда мы сами себе не нравимся (а в той или иной степени все люди себе не нравятся), мы наказываем себя, совершая действия, которые кажутся приятными: чрезмерно много едим, пьем или принимаем наркотики и прибегаем к бесконечным, бессмысленным отвлечениям. Мы отчаянно хотим любить себя, но вместо этого теряем себя. Не способные вносить вклады в собственное благополучие, мы подменяем любовь иллюзиями. Эти мнимые удовольствия скрывают наше презрение к себе, и поскольку удовольствия, к которым мы стремились, вознаграждаются еще большими страданиями, мы впадаем в еще более глубокую депрессию.

Для человека, который сам себе не нравится, все в жизни обращается в источник потерь. Это сродни работе на начальника, которого вы презираете. Выполнение даже самых мелких заданий вызывает раздражение. Станете ли вы напряженно работать на неблагодарного и неконтролируемого человека, приносить ради него какие-то жертвы, не говоря уж о том, чтобы любить и уважать его?

Формирование нашей личности

Поскольку самоуважение и эго – явления взаимоисключающие, невозможно представить человека с высоким уровнем самоуважения и раздутым эго. Таких людей просто нет. Если степень нашего уважения к себе начинает снижаться, если наши перспективы сужаются, наша личность все более свертывается под воздействием чувства незащищенности. В результате возникают два варианта психики: у человека может быть низкое самоуважение и ущемленное (хотя и не уменьшившееся) эго – и так возникает бесхарактерность, свойственная людям-«тряпкам»; или же у человека может быть низкая самооценка и раздутое эго – и так возникает надменность, заносчивость. Таким образом, два человека с низкой самооценкой могут проявлять два разных отношения к одной и той же ситуации. Разница состоит в том, что заносчивые люди вступают в прямое столкновение, а люди с ущемленным эго не способны высказать свое несогласие и самоутвердиться, поэтому прибегают к пассивной агрессии, чтобы сгладить свои потери.

Обычно эти типы поведения не являются неизменными. Человек с низким уровнем уважения к самому себе часто мечется, в зависимости от преобладающего в данный момент представления о себе, переходя от поведения ущемленной личности (поведения бесхарактерного человека) к поведению личности, страдающей комплексом превосходства. Человек, чувствующий свою неполноценность, обращает агрессию вовнутрь, на самого себя, тогда как тот, кто испытывает превосходство, направляет агрессию вовне, – но и то и другое приводит к гневу.

Все мы, время от времени, колеблемся между разными типами восприятия, мышления и реакций. Есть такая старая притча: у человека в кармане должны быть две записки, в одной из которых написано «Я всего лишь горстка праха», а в другой – «Весь мир создан только для меня». Весь секрет в том, чтобы знать, какую из записок и когда предъявлять.

В этой вроде бы простой истории содержится кладезь мудрости, касающейся природы человека. В той мере, в какой нам не хватает самоуважения, мы неправильно реагируем на ситуации (т. е. предъявляем не ту записку, какую следовало бы). Когда ситуация угрожает эго человека, он может воспринять ситуацию с позиции смирения, если у него высокая самооценка. Но если человек страдает низкой самооценкой, он ошибочно считает, что весь мир создан только для него, и чувствует, что любой человек, сомневающийся в этом, пренебрегает им и причиняет ему вред.

Тест, определяющий самооценку человека

Быстрый способ выяснить, склонен ли тот или иной человек к самоуважению, – наблюдать за тем, как данная личность относится к себе и к другим. Человек с низким уровнем самоуважения может ублажать себя и потакать своим собственным желаниям, но к другим он относится не особенно хорошо. Или же он может проявлять демонстративную заботу о других, потому что желает получить одобрение и уважение, но не заботится о собственных потребностях. Только человек, действительно уважающий себя, хорошо относится и к самому себе, и к другим. А когда мы говорим хорошо, мы имеем в виду, что такой человек не стремится к краткосрочным удовольствиям. Такой человек, скорее, постепенно строит свое благополучие и хорошо относится к другим не для того, чтобы понравиться им, а потому, что другие нравятся ему, или потому, что хорошо относиться к другим – правильно.

Следует помнить о том, что никому не нравится быть озлобленным и тяжелым человеком, с которым трудно общаться. Вопреки тому, что может казаться, трудные люди приходят из мира страданий. Хотя понимание алгоритма поведения таких людей помогает эффективнее сотрудничать с ними, в последующих главах будут описаны конкретные, особенно эффективные приемы обращения с трудными людьми.

См. также:

• главу 7 «Превратите недоброжелателя в вашего главного союзника»;

• главу 19 «Удивительный способ ладить с людьми, имеющими проблемы психологического характера».

10

Быстро откликайтесь на любые жалобы клиентов… и обращайте эти ситуации в свою пользу

Клиент не ожидает, что все всегда будет идти правильно;

все дело в том, что вы станете делать, когда дела пойдут плохо.

Сэр Колин Маршалл (р. 1933)

Секрет быстрого и удовлетворительного разрешения ситуации, возникающей при жалобе клиента, таков: надо уделить больше внимания не самой жалобе, а эго клиента, подающего жалобу.

Жалобы можно разделить на две большие категории:

• жалобы клиентов, имеющих обоснованные и законные причины считать себя обиженными;

• жалобы клиентов на пустячные или, по крайней мере, раздутые сверх всякой меры проблемы.

Человек, жалующийся по пустякам, на самом деле говорит следующее: «Я слишком важная персона для того, чтобы со мной так обращались». Сталкиваясь с человеком, предъявляющим такую жалобу, вы должны понять: суть жалобы состоит в том, что у жалующегося заниженное собственное достоинство. Вот истинная причина раздражения или гнева этого человека.

Стратегия: автоматический поворот на 180°

Неважно, какого рода жалобу предъявляет клиент и каков этот клиент. Далее я предлагаю усовершенствованную стратегию, которая разработана в моей книге о посредничестве и удовлетворении клиентов. Эта стратегия поможет вам быстро решать проблемы и превращать их в возможности.

Этап 1: выслушайте клиента

Совершенно верно: просто выслушайте. Не надо ни соглашаться c клиентом, ни вступать с ним в спор. И даже если проблема возникла отчасти по вине клиента, не обвиняйте его. Если расстроенному клиенту пытаться втолковать что-то помимо извинений, клиент ощетинится и начнет спорить. Игра в обвинения – пустое дело, примерно такое же, как разъяснения пользы правильного питания и физических упражнений человеку, которого хватил инфаркт. Возможно, вы думаете, что оказываете помощь, но это не так. Сначала решите саму проблему. И только после этого займитесь клиентом, вольно или невольно поспособствовавшим ее возникновению.

Делайте что угодно, только не защищайтесь. Защищаясь, вы напрашиваетесь на спор! Иногда жалобщику просто надо выговориться. В конечном случае, внешняя сторона этого состоит в том, что люди освобождаются от груза того, о чем говорят. Не прерывайте жалобщика. Пусть он выскажет все, что у него накипело. Подождите, пока он не выдохнется. Если вы прервете недовольного клиента, то лишь «подбросите в костер горючего» и дадите ему возможность найти новые обвинения против вас.

В одной из последующих глав я подробнее расскажу, как строить психологическое сближение. Короче говоря, пока вы слушаете, то, как вы представляете себя жалобщику, может существенно повлиять на его отношение к вам. Если вы выслушиваете его тирады, скрестив руки на груди, ваша поза говорит: «Да когда ж ты заткнешься?». Тем самым вы нарываетесь на конфронтацию. Вот почему такие простые действия, как расстегивание пиджака или изменение положения рук, которые не стоит скрещивать на груди, может снизить уровень агрессивности недовольного клиента. Если вы сближаетесь с другим человеком, он с большей вероятностью почувствует, что ему удобно разговаривать с вами.

Этап 2: проявите сочувствие и перефразируйте жалобу в два такта

Негативные эмоции всегда возникают из-за чувства, что мы утратили контроль над собой или над ситуацией либо уважение к себе, но эта утрата может быть как реальной, так и вымышленной. Итак, даже если клиенту действительно причинили вред, потерпевшего особенно выводит из себя не столько то, что у него нет возможности управлять исходом ситуации, сколько то, что другие люди наносят ему новые оскорбления, не проявляя к нему должного уважения. Это уже двойная обида, которая вдвое сильнее ущемляет эго клиента.

Ваша цель – ублажить его эго, смягчить боль, вновь вернуть возможности, которых его лишили. Вот как можно сделать это.

В течение всего разговора с недовольным клиентом, пересказывайте все, что он говорит вам, чтобы показать, что вы действительно слушаете и понимаете причину его жалобы. Повторите пару раз имя этого клиента (да-да, каждому нравится слышать свое имя). Восстановите его эго такими репликами, как: «Да окажись я на вашем месте, м-р Франклин, я был бы так же расстроен, как и вы, если не больше» или: «М-р Франклин, ни с одним человеком, столь важным, как вы, не должны обращаться подобным образом». Способность просто слушать, соглашаться, испытывать сочувствие и тешить эго поглощенного своей жалобой клиента почти наверняка сделает м-ра Франклина более сговорчивым.

Этот простой процесс восстановления эго клиента немедленно успокоит и разоружит его. Вы разрядили бомбу. Выпустили как пар ярость и озабоченность клиента. Теперь можете двигаться вперед и вовлечь его в спокойный, рациональный диалог.

Впрочем, если вы обнаруживаете, что клиент продолжает нервничать и жаловаться, то есть отличный способ моментально его успокоить. Вы приходите в ярость, но эта ярость обращена не на клиента, а на обстоятельства, заставившие его жаловаться. Если вы демонстрируете раздражение или гнев, вызванные тем, как обошлись с клиентом, вы всегда поражаете его настолько, что он замолкает.

Вездесущее правило 80/20

Исследования показывают, что 20 % самых лояльных клиентов обеспечивают компании 80 % регулярного оборота. Лояльные клиенты – это люди, которые ведут с вами бизнес на постоянной основе. По всем показателям это пожизненные клиенты. Это клиенты, которых вы хотите удержать. Хотя эти 20 % клиентов, возможно, не всякий раз делают заказы на большие суммы, как показывает статистика, в течение нескольких лет они приносят денег больше, чем остальные 80 %.

Этап 3: попросите его об одолжении

Вы хотите доказать клиенту, что серьезно восприняли его жалобу, и даете понять, что его проблема стала вашей. Теперь попробуйте попросить его сделать что-то для вас.

М-р Франклин – гость вашего отеля, и он расстроен тем, что вчера тщетно ожидал важного сообщения. Сообщение пришло, но так и не было ему доставлено. Всякий раз, когда он спрашивал, нет ли для него сообщений, ему отвечали: «Вам сообщений нет».

Прежде всего, признайте ответственность за происшествие и принесите извинения. Ведь первое, что хочет услышать потерпевший, это признание, что кто-то несет ответственность за сбой. А затем потерпевшие хотят услышать два магических слова: «Сожалею. Виноват». «М-р Франклин, сообщение, которое Вы ждали, было на стойке, когда Вы прибыли вчера. Я очень сожалею о случившемся. Этому действительно нет оправданий. Не могу даже сказать, как я смущен тем, что произошло. Но хочу, чтобы Вы знали: в течение Вашего дальнейшего пребывания у нас я буду нести личную ответственность за выполнение Ваших пожеланий. И, д-р Франклин, позвольте узнать: не смогли бы Вы оказать мне любезность. Инцидент встревожил вице-президента, ответственного за работу отеля, и он хотел бы выслушать историю из Ваших уст. Вы не согласитесь лично рассказать ему, как было дело с этим адресованным Вам сообщением?»

Что вы только что сделали и чего достигли?

Во-первых, вы признали свою ответственность и принесли извинения. Первое, что желает услышать любой клиент, подающий жалобу, это то, что кто-то признает ответственность за возмутившее его происшествие. Второе, что желает услышать этот человек, это два волшебных слова: «Сожалею. Извините». Во-вторых, м-р Франклин впал в ярость потому, что никто не озаботился проверить и перепроверить, пришло ли сообщение, которое он так ждал.

Теперь м-р Франклин чувствует собственную важность. В-третьих, прося м-ра Франклина об одолжении, вы демонстрируете ему уважение и принимаете его всерьез, а этого– то он и жаждет. Проходит несколько минут – и чувство бессилия и униженности, которое совсем недавно испытывал м-р Франклин, превращается в ощущение, которое можно передать словами: «Вау, да они точно делают из этого эпизода бог весть какую историю». М-р Франклин уверен, что вы о нем позаботитесь. Он чувствует себя важной персоной, которая контролирует ход событий и пользуется уважением.

Этап 4: поклон в пакете

Финальный штрих может завершить разговор на положительной ноте. Предложите сделать что-то особенное для м-ра Франклина. Скажите ему, что он получит особый сюрприз, который, как вы надеетесь, компенсирует устроенную вашим отелем пародию на услуги. Сюрприз позволит вам дополнить обычное извинение образом, который, возможно, даже превосходит ожидания м-ра Франклина. Может быть, справедливой компенсацией станет бесплатная ночь, которую м-р Франклин проведет в одном из номеров люкс вашего отеля. Возникает возможность, что м-р Франклин потратит деньги в ресторане вашего отеля и даже из собственного кармана заплатит за номер, который займет еще на сутки-другие.

Одно предостережение: не раскрывайте сюрприз. Пусть это станет настоящим сюрпризом. Почему? По трем причинам. Во-первых, мы все любим сюрпризы (разумеется, хорошие). Во-вторых, если клиент не знает, что вы для него приготовили, у него нет возможности сказать, что компенсация недостаточна. В-третьих, сюрприз помогает ему сдержать гнев. Он не хочет рисковать потерей сюрприза: а вдруг это и самом деле что-то хорошее?

Угадайте, каков исход этого инцидента? М-ру Франклину очень понравится пребывание в вашем отеле и в следующий раз, когда он приедет в этот город, он остановится у вас. Вы исправили недостатки в обслуживании постояльцев, и внимание, которое вы проявили к личным потребностям м-ра Франклина, возможно, превратит его в вашего преданного клиента.

Когда дело идет о личном

В личных отношениях, когда жалоба направлена конкретно против вас, произнесите следующее предложение: «Не могу даже сказать, насколько я сожалею. Мне очень стыдно» – и посмотрите, как прямо на глазах гнев человека гаснет. Разыгрывается все та же история: эго клиента ущемлено, он хочет порвать вас в клочья и восстановить свою гордость и чувство равновесия. Признавая свою вину, вы заставляете его отпрянуть. Очевидно, что он набросился на вас, потому что думал: вы неисправимы и будете отпираться. После вашего извинения ему нечего сказать. Инцидент исчерпан.

См. также:

• главу 16 «Защитите себя и свой офис от хамов и хамства»;

• главу 18 «Овладейте искусством харизмы и полной психологической формулой моментального расположения людей к себе»;

• главу 19 «Удивительный способ ладить с людьми, имеющими проблемы психологического характера».

11

Как критиковать особо чувствительных сотрудников, не уязвляя их достоинства

Критикуя, я буду смел и одинаково строг как к другу, так и к врагу. Ничто меня не отвратит от этого.

Эдгар Алан По (1809–1849)

Возникающее у сотрудника чувство, что его несправедливо (или даже справедливо) одернули, – фактор, весьма губительный для доверия, особенно если этот человек слишком болезненно воспринимает критику. В данном случае мышление обиженного начинает кипеть от возмущения и гнева.

Если мы сверхчувствительны, мы частенько не способны посмотреть на себя как на причину проблемы, поскольку не можем допустить, что мы эмоционально неправы. Инстинкты оберегают наше психологическое благополучие в общем так же, как мы оберегаем свои тела. Если возникает угроза нашему физическому благополучию, у нас включается естественная реакция «сражайся или беги». Сходным образом на возникновение угрозы нашему психологическому благополучию у нас возникает реакция «прими вызов или уклонись от него». Когда психика здорова и сильна, мы обычно принимаем вызов, брошенный нашему «я», и сражаемся с ним. Но люди со слабой психикой вместо этого могут уклониться от вызова. (Хотя люди с невысокой самооценкой, в большинстве своем, откажутся принимать ответственность, люди с более низкой самооценкой могут взвинтить себя, разозлиться и обидеться на самих себя. Нормальная самооценка позволяет человеку признать свои ошибки, не осуждая при этом ни себя, ни весь мир.)

Точно так же, как физически слабый человек уклоняется от физических угроз, уклонение становится условной реакцией людей, психологически слабых. Человек, имеющий эмоциональные проблемы, реагирует на конфликты двумя способами: он либо утверждает, что оппонент неправ, либо соглашается с оппонентом. Первая из этих двух реакций маловероятна, ибо это означает признание личной ответственности. Такой человек уходит от мира и своих тревог, от этого слабея еще сильнее, ибо психологически «я» может развиваться только через готовность принять вызов. Такова наша система эмоционального иммунитета. У человека с низкой самооценкой постоянно включается реакция уклонения. Такой человек любой конфликт считает угрозой своему психологическому благополучию.

Парадоксально, но всякий раз, когда мы отказываемся признать истину в отношении любого аспекта нашей личности (или осудить себя за то, что мы несовершенны), мы посылаем нашему подсознанию сигнал: «Я неадекватен». Приведу аналогию. Современные автомобили сконструированы таким образом, что при аварии он принимает как можно большую часть энергии столкновения. Эту поглощенную энергию нельзя восстановить, поскольку она уходит в деформацию автомобиля. Точно таким же образом, когда мы сталкиваемся с реальностью и отказываемся принимать ее, мы получаем травму.

Как показывает жизненный опыт, как только мы душой принимаем нечто случившееся с нами, нам больше не надо прятаться от этого события. Нас не волнует, знает ли кто-то об этом событии или нет. Нас больше это нисколько не тревожит. В этот момент наши страхи и смятение исчезают, так как угрозы разоблачения больше нет. Единственное, что вообще может быть отброшено, – это имидж. Правда, после того, как вы примете случившееся, история события не может быть изувечена или повреждена, а обман может быть поколеблен шепотом или беглым взглядом.

Когда вы имеете дело с другими людьми, помните: центральным, опорным критерием является эго – это единственная частица нашей личности, которая действительно страдает. Подумайте об эго как об имидже или проекции того, как нам хотелось бы, чтобы нас воспринимали другие. Когда возникает угроза нашему образу, мы становимся застенчивыми, уязвимыми. А если ему наносят ущерб, мы испытываем боль и взрываемся. Эго отличается хрупкостью (ибо эго – всего лишь имидж). Когда вы ведете дела с другими, вы должны стараться ограждать эго этих людей, если хотите пощадить их чувства. И чем сильнее человек верит в то, что сказанное вами – правда, тем более осторожным вам надо быть, в зависимости от того, насколько чувствителен этот человек.

Есть разные способы критиковать, и от того, какой из них вы выберете, зависит очень, очень многое. Возможно, у вас есть личный опыт: иногда вы открыты критике, а иногда даже небольшое критическое замечание может заставить вас почувствовать себя ничтожной букашкой или побудить обороняться и вступать в спор. Что вы говорите, как вы говорите, где и когда вы говорите – все оказывает влияние на восприятие ваших замечаний.

Если нет острой необходимости критиковать человека впрямую, предпочтение всегда следует отдавать косвенной критике. Характер отношений и их контекст наилучшим образом определяют, какую стратегию надо избрать в каждом конкретном случае.

СТРАТЕГИЯ 1: как критиковать косвенным образом

Эта тактика в основном устраняет возможность того, что ваши слова будут восприняты как оскорбление и, более того, оскорбление личное. Если вы правильно воспользуетесь данным приемом, человек будет лучше чувствовать себя, поскольку самый удачный способ критиковать – не критиковать вообще. Цели можно достичь и в том случае, если вместо того, чтобы критиковать кого-то, вы похвалите этого человека.

Этап 1: все просто замечательно

Скажите человеку, что вам нравится образ его действий и вы получаете от его деятельности удовольствие и даже цените его усилия (между прочим, вы как раз и хотите, чтобы он изменил образ действий, которым вы как бы восхищаетесь). Что бы ни было предметом разговора (то, как этот человек взаимодействует с другими сотрудниками, его внешний вид или то, как он подготавливает служебные записки), скажите, что, по вашему мнению, он делает это превосходно.

Этап 2: поразмыслив, скажите: «А, кстати…»

Спустя непродолжительное время измените свое мнение. Предположим, человек знает, что вы изменили свое мнение и хотите, чтобы он попробовал делать нечто новое или что-то, несколько отличающееся от его обычной работы. Мотивом вашего решения может быть новая информация – например, вы только что прочли интересную статью и теперь хотите проверить, не могут ли предлагаемые в статье изменения действительно привести к росту производительности. Так или иначе, необходимость доказать оправданность изменений лежит на вас: дело ведь не в том, что ваш сотрудник делает что-то не так, поэтому ваша просьба изменить поведение не оскорбит его.

Такой подход выводит из игры не только самого сотрудника, но и его эго. Поскольку именно вы изменили свое мнение, а он никоим образом к этому не причастен, ему трудно будет почувствовать себя обиженным.

Предположим, например, что владелица мелкой компании считает, что женщина, давным-давно работающая у нее секретарем, немного резка с клиентами и ей следовало бы быть более радушной и дружелюбной. Зная, насколько чувствительна эта женщина, владелица компании понимает, что не может критиковать ее напрямую.

Мисс Харрис: Знаете, Сара, я хочу сказать вам, что получила комплимент за вашу работу: говорят, вы очень эффективно работаете с клиентами.

Сара: Спасибо, мисс Харрис.

Мисс Харрис [чуть позднее]: А, кстати, я ожидаю визита м-ра Марса, который сегодня должен зайти для обсуждения эскиза нового продукта. Возможно, он немного неловок и чрезмерно скован, так как живет за городом, поэтому я прошу вас об одолжении: поговорите с ним немножко о том, о сем, чтобы он почувствовал, что ему здесь особенно рады.

Сара: Конечно.

Мисс Харрис [позднее, после ухода клиента]: Сара, надеюсь, я не слишком вам досаждаю, но мне ясно, что вы действительно сумели помочь м-ру Марсу почувствовать себя непринужденно. Учитывая, что вы так умело представляете компанию, постарайтесь больше общаться с другими клиентами, и посмотрим, как пойдут дела.

Как видите, если бы мисс Харрис сразу заявила, что хочет, чтобы ее секретарь изменила стиль своей работы, та могла бы обидеться. Но поскольку мисс Харрис начала с того, что заверила секретаря в том, что та хорошо работает, мысль о необходимость изменения подхода исходит от мисс Харрис и не является результатом просчетов Сары, у которой, таким образом, почти нет оснований для обиды.

Игольное ушко

Болезненный вопрос – необязательно нечто такое, что обидит конкретного человека, но, возможно, обидит любого, кого вы обвините в создании подобной проблемы. Если вам надо поговорить с данным человеком о его неопрятности или о том, что он постоянно устраивает скандалы в офисе, попробуйте сделать это следующим образом: попросите у него совета, как решить данную проблему. Если вы не можете обратить вопрос на себя, скажите ему, что в совете нуждается ваш друг или родственник. Такие вопросы открывают обсуждение, и поскольку вы просите совета у этого человека, он может просто привести себя в качестве примера.

Стратегия 2: прямая критика – 10 шагов к конструктивной, безболезненной критике

Иногда нельзя ходить вокруг да около, надо говорить прямо, но это не означает, что прямота должна быть оскорбительной. Если вам приходится критиковать кого-либо, используйте 10 практических психологических факторов, которые гарантируют правильное восприятие ваших замечаний.

1. Не раздувая дело, дайте понять человеку, которого вы критикуете, что вы говорите это потому, что вы заботитесь – заботитесь о нем и о ваших отношениях с ним. Есть старинная пословица: «Слова, сказанные от души, доходят до души». Действительно, только у искренней, сердечной критики есть шанс оказаться эффективной. Ваша способность сообщить, что вами движет истинная озабоченность и заинтересованность в этом человеке и в сохранении отношений с ним, поможет тому, что ваши слова будут восприняты именно так, как вы и хотите.

2. Всегда критикуйте человека, разговаривая с ним с глазу на глаз, без посторонних. Даже если вы думаете, что этот человек не станет возражать против того, чтобы ваши замечания услышали другие, ведите беседы при закрытых дверях.

3. Прежде всего, подчеркните, что у человека, которого вы критикуете, много хороших качеств и замечательный потенциал. Такое начало прокладывает путь критическому замечанию, увеличивает вероятность того, что это замечание будет хорошо воспринято. Если человек действительно считает, что вы относитесь к нему с уважением и цените его, возможно, даже почитаете его или испытываете к нему благоговение, он выслушает ваши замечания так, что они не уязвят его эго. Постройте разговор примерно так: «Лори, ты – из числа самых производительных сотрудников, и я всегда восхищаюсь тем, как ты работаешь. Мне просто интересно, а что если…»

4. Критикуйте не человека, а конкретный поступок. Другими словами, вместо того, чтобы говорить: «Ты некомпетентен или небрежен», скажите: «Ты – замечательный человек, и подобное поведение не пристало такой утонченной личности, как ты».

5. Не предполагайте, что человек, которого вы критикуете, совершает предосудительные поступки умышленно, сознательно или преднамеренно. Если ситуация позволяет, подойдите к ней так, словно человек совершил такой поступок без злого умысла или даже бессознательно.

6. Если можно, примите на себя часть ответственности за случившееся. Обратите внимание: мы не говорим о том, чтобы вы приняли на себя часть вины. Такой подход противопоставляет вас и человека, которого вы критикуете, и событие, а не противопоставляет вас этому человеку. Можно сказать что-то вроде следующего: «Мне надо было четче ставить задачу, когда мы обсуждали тот вопрос». Такой подход, разумеется, более эффективен, чем слова: «Терпеть не могу, когда ты…»

7. Предложите решение. Если у вас нет ответа, вам не следует вообще ставить этот вопрос, поскольку это оказывается бессмысленным. А если вы уверены, что провинившийся не внемлет вашему совету, что бы вы ни сказали, лучше всего тоже не поднимать такой вопрос. Если же вы устраиваете «разбор полетов», вы всего лишь служите своим собственным интересам, не улучшая ситуацию в целом.

8. Критика достигает максимальной эффективности, когда вы говорите провинившемуся человеку, что он не один такой. Сообщая, что допущенная им оплошность очень распространена (иногда можно даже сказать, что вы и сами допускали подобные ошибки), вы ослабляете воздействие критики на эго – человек не воспринимает критику как личное оскорбление. Уязвленное эго – вот подлинная причина, по которой критика может оскорблять человека.

9. «Слова мудрого, сказанные мягко, – принимаются», – гласит народная мудрость. Помните: тон столь же важен, как и суть того, о чем вы говорите.

Мягкий и дружелюбный тон способствует тому, что ваше замечание будет усвоено так, как вам нужно.

10. Наилучшее время для критики – момент, когда вы отдалены от события. Например, если начальник хочет сообщить Гэри, что его поведение на собрании неуместно и нарушает ход собрания, ему не следует говорить этого прямо на собрании или сразу же после собрания, прямо в зале, где оно проводилось.

Столь же важно создать дистанцию и временной разрыв между событием и критикой. Хотя можно на словах заверить человека, что критика его действий или поведения не так уж важна, не сообщайте об этом сразу же. Выждав несколько дней, вы ослабите приверженность эго этого человека к ситуации, и он будет менее остро воспринимать критику. Но чем меньше дистанция между событием и критикой (как временная, так и пространственная), тем острее человек чувствует свою приверженность к неправильному поведению, тем энергичнее он будет защищаться.

Одно простое слово

Самые изумительные, ценные слова – это слова «случайно», «случилось» и т. п. Когда вы вставляете эти слова в свою речь, другому человеку трудно принимать оборонительную стойку, ибо эти слова превращают требование ответа или обвинение в простое любопытство. Заметьте, как смягчается разговор и насколько менее конфронтационный характер он приобретает, если вы вводите в свою речь это слово.

Вы уже не говорите: «Ты составил отчет?», а говорите: «Ты случайно не составил отчет?» Вместо того чтобы сказать: «Ты сегодня выпил?», вы говорите: «А не случилось ли тебе сегодня выпить?», а вместо вопроса: «Ты внес исправления в счета-фактуры?», вы спрашиваете: «Ты случайно не исправил счета-фактуры?»

См. также:

• главу 9 «Умение управлять трудными людьми: психологическое оправдание усилий руководителя»;

• главу 17 «Как привлечь на свою сторону любое собрание – от коллегии присяжных заседателей до совета директоров компании, или Как один голос может изменить звучание хора»;

• главу 18 «Овладейте искусством харизмы и исчерпывающей психологической формулой моментального расположения людей к себе»;

• главу 19 «Удивительный способ ладить с людьми, имеющими проблемы психологического характера».

12

Личная власть: миф о самодисциплине и тайна безграничного вдохновения

Разве не все согласны с тем, что стремительность мысли и возвышенные побуждения называются вдохновением?

Джордж Элиот (1819–1880)

Упорство, позитивность мышления, уверенность в себе, чувство собственного достоинства или интуиция – вот основные черты, которыми обладают успешные люди, и, по-видимому, включают все качества, необходимые для достижения желаемых целей, поэтому на рынке полным– полно пособий по самосовершенствованию. В таких книгах предложены сотни приемов, идеологий и философий обретения этих замечательных, волшебных особенностей, которые помогут вам сохранять вдохновение и устремленность.

Но большинство людей не стремятся к совершенствованию и моментально возвращаются к своему привычному поведению. Почему? Потому, что их мотивация недостаточно сильна для того, чтобы подвигнуть к действию и поддерживать их упорство до тех пор, пока цели не будут достигнуты.

Вспышка вдохновения дает искру. Начинаешь думать: «Я могу сделать это, – закончить отчет, переместить офисы, перестроить отдел обработки документации, привести в порядок рабочий стол, – и ничто меня не остановит!»

Но это чувство всемогущества начинает рассеиваться, исчезать. Ваша убежденность дает слабину, и одна за другой начинают выскакивать причины, по которым нельзя сделать то, что вы собрались сделать. Затем, в потоке сомнений в собственных силах, вдохновение покидает вас вовсе. Реальность берет верх и лишает вас возможности сделать хотя бы шаг к исполнению своего замысла.

Вспышка, заставляющая вас улыбаться улыбкой человека, уверенного в своей непобедимости, вдохновение, которое должно изменить вашу жизнь, уходит. Теперь исполнение вашего замысла откладывается до лучших времен, а земля обетованная исчезает из виду. Но представьте, что ваш энтузиазм никогда не истощается. Что бы произошло, если бы вам удалось оседлать поток неиссякающего вдохновения, который понесет вас вперед на уровне более высоком, чем уровень простой мотивации?

Как удержать вдохновение?

Большинство людей упускают момент, дают импульсу угаснуть. Когда ясность исчезает, исчезает и наш порыв. Если мы не овладеваем возможностью, мы теряем ее. Цель состоит не в том, чтобы постепенно, мало-помалу продвигаться вперед. Новые возможности в материальном мире открывает только движение.

Представьте, что вы совершаете перелет в какой-то отдаленный город с несколькими пересадками. Если вы опаздываете на один из стыковочных рейсов, вы автоматически опаздываете на следующий рейс. Что бы мы ни делали, реальность развертывается в соответствии с нашими ожиданиями. Если мы говорим себе, что наше желание (энтузиазм или воля) все равно недолговременно, мы упускаем момент и доказываем сами себе собственную правоту. Правда, однако, состоит в том, что, не продвигаясь в реальном мире, мы упускаем новый прилив вдохновения.

Во Вселенной не бывает промедлений. Любое действие порождает противодействие, которое, если на него не воздействует другая сила, будет непрерывным. Движение порождает эмоции, а поскольку мы живем в материальном мире, в моменты, когда в нашей душе возникает вдохновение, необходимо задействовать материальные потребности.

Недостаточно выносить сильное чувство; изменение можно совершить только действием. Цель созидания заключается в том, чтобы соединить духовное с физическим, облагораживая материю, но не отбрасывая ни физическое, ни духовное.

Совершение моментального, быстрого действия в действительности преображает самое действие, что позволяет нам достичь намного большего результата. Происходит это не только потому, что мы выигрываем время, но и потому, что в результате более или менее быстрого движения это действие приобретает качественные отличия.

Например, когда мы встаем рано, мы выигрываем не просто час-другой рабочего времени. Пожалуй, у нас меняется общее впечатление от прожитого дня, который кажется нам совершенно другим, более наполненным.

Хотя время линейно, прогресс необязательно также должен быть линейным. Периоды повышенной объективности дают нам ту самую призму, через которую можно рассматривать реальность и перестраивать наши приоритеты, руководствуясь более точным пониманием, какие же цели важны. Туманные, иллюзорные варианты уступают место ясным путям и перспективам. Наши страхи на время затухают, и мы можем совершить прыжок вперед. Именно так мы поддерживаем равновесие свободной воли – если мы в нужный момент решаемся действовать.

Тихо!

Помните: чтобы использовать возможность по максимуму, нужна тишина. Замечали ли вы, что некоторые много чего добившиеся люди кажутся весьма неразговорчивыми? А те, кто только и болтает о том, что делает, просто болтают – и ничего не добиваются. Чем дальше вы продвигаетесь, тем меньше говорите – и тем лучше это и для вас, и для дела.

Различают три уровня мышления.

К примеру, вами может овладеть великолепная мысль. Она безгранична и экспансивна. Вы буквально подключены к источнику вдохновения. (Зачастую нам так не хочется покидать это царство мечты!) Многие люди остаются во власти своих мечтаний, но, делая это, не транслируют свои идеи в реальность. У фантазий нет преград, и покидать этот мир страшно, но – в подходящие моменты, конечно же, – необходимо, чтобы придать жизни нужное направление. И это – первый уровень.

Переходя к следующему уровню, вы взвешиваете различные возможности и направления, сопряженные с вашей целью. На этой стадии мышление обретает форму: вы начинаете придавать определенные черты мимолетной, эзотерической мысли. Но чтобы сделать это, вам придется сузить, обуздать свою мысль, а для того чтобы претворить ее в действительность, вы, по определению, вынуждены ограничить безграничное, привести его в соответствие с реальностью, с нашим миром, имеющим пределы. Хотя такое ограничение необходимо, в духовном смысле это аналогично клаустрофобии. Кроме того, вы не просто ограничиваете собственную идею; вы ограничиваете самого себя. Если делаешь Х, уже нельзя сделать У.

В сущности, вы присваиваете идею. Вы думаете: «Мне придется от чего-то одного отказаться, чтобы добиться чего-то другого». На этом уровне вы налагаете на себя еще большие ограничения, поскольку теперь вы рассматриваете свою идею как часть самого себя. Теперь ваше представление о самом себе складывается вокруг этой идеи: ну да, я художник, я худ, я богат – но что все это значит для дела?

Далее переходим на уровень вербализации мысли. Вы облекаете мысль в слова. Здесь духовный мир вступает во взаимодействие с материальным миром, и это взаимодействие полностью отсекает нас от первоначального источника идеи. Теперь идея ищет другой источник топлива. По большей части это становится нашим личным успехом. Поэтому мы не хотим слишком быстро отказываться от доступа к первоначальному источнику вдохновения. Для возникновения идеи требуется столько энергии и такой импульс, что когда она обретает форму, в ней заложено достаточно заряда для того, чтобы она сама себя несла вперед, до тех пор, пока вы снова не зарядите ее энергией.

Как только вы облекаете мысль в слова, сама мысль переходит из нематериального мира в мир физический, материальный. Второй закон термодинамики гласит, что уровень хаотичности в любой изолированной системе может только нарастать. Говоря попросту, движение к упорядоченности требует энергии. То же следует сказать и о мысли, трансформированной в цель. Для этого мысль надо подключить к источнику энергии достаточно мощному, чтобы мысль могла поддерживать себя. В противном случае идея умирает. При этом, чтобы поставленная задача принесла плоды, ее необходимо структурировать, ей надо придать форму. А это требует энергии. Вот почему так важно придать вашей мысли как можно большую инерцию, прежде чем она покинет ваше мышление.

Я предлагаю простое решение. На первой стадии не говорите ни слова. Сохраняйте в себе энергию. Пусть она кипит до того, как под действием собственных сил не вырвется наружу. Не надо выталкивать ее в мир. Иначе говоря, держите ее под спудом: пусть она наберет силу.

Когда можно заговорить о явившейся вам мысли? Тогда, когда вы уже начали превращать ее в осязаемый процесс, и у вас возникло ощущение, что неважно, кто что говорит – вы полностью посвятили себя продвижению своей идеи.

А что, если вы – человек, нуждающийся в поощрении других, если позитивные отклики заставляют вас расцветать? Каждый человек ценит слова поощрения. Впрочем, если вы нуждаетесь в похвалах и одобрении окружающих, цель, которую вы перед собой поставили, оказывается зависимой от внешнего мира. В такой же зависимости оказываетесь и вы. Если вы чувствуете, что вам необходимо поделиться мыслью с окружающими, возможно, наступает момент, чтобы заново подумать, почему вы занимаетесь тем, чем занимаетесь. Побудит ли предмет ваших интересов или размышлений других проникнуться вашей идеей? Найдете ли вы единомышленников, и будет ли расти их число?

См. также:

• главу 13 «Пять психологических ключей к достижению любой цели».

13

Пять психологических ключей к достижению любой цели

Обожаю предельные сроки. Мне нравится свистящий звук, предваряющий их приближение.

Дуглас Адамс (1952–2001)

Хотя о проблеме постановки задач пишут почти во всех книгах по бизнесу, в этой главе четко сформулированы пять психологических моментов, с которыми связана актуализация наших целей.

Начнем с заявления, что в природе не существует статус-кво. Закон сохранения энергии гласит, что если организмы не растут, они погибают. Более того, точно так же, как каждый человек индивидуален и не похож на других людей – его отпечатки пальцев не похожи на отпечатки пальцев других людей, его лицо и ДНК отличаются от лиц и ДНК других, – каждый из нас рожден с определенной и уникальной целью.

Для того чтобы достичь высшего уровня самореализации и полностью раскрыть свои способности, мы должны двигаться к тому, к чему влечет нас душа. Когда мы раскрываем свой потенциал, мы приобщаемся к самой стабильной из возможных сил. Жить образом, который не гармонирует или противоречит нашей истинной натуре, значит не только не суметь реализовать себя, но и постоянно истощать.

Но если у нас нет ясного видения своих целей, мы движемся по жизни по инерции. Мы никогда не понимаем всей силы своей свободной воли, которая требует активного движения в выбранную нами сторону. Наше эго заставляет нас думать, что мы втиснуты в клетку и не можем выйти за ее пределы, а если и можем, то понемногу и медленно. Недостаток вдохновения в действительности является отсутствием энтузиазма в отношении направления, в котором, как мы считаем, мы можем двигаться.

Психологическая составляющая 1: правильная мотивация

Когда мы объясняем, почему мы хотим того или иного, мы должны быть честны перед самими собой. В мире столько людей, влачащих жалкое существование из-за того, что поставили перед собой цели на основании чужих ожиданий. У таких людей есть все причины делать то, что они делают. Кроме одной-единственной и верной причины, которая звучит так: я занимаюсь своим делом не только потому, что для меня это важно, но и ради собственного удовольствия, а также ради построения того будущего, которое я действительно хочу построить.

Если любая из наших целей зиждется на внешнем одобрении или признании, мы никогда не станем независимыми. Мы всегда будем оглядываться на внешний мир в ожидании эмоциональной поддержки. А когда мы не получаем необходимой поддержки, наша мотивация иссякает.

Позолоченная бронза

На Олимпийских играх разыгрывают медали трех достоинств – золотые, серебряные и бронзовые. Это означает, что атлет, занявший четвертое место, оказывается проигравшим. На самом деле, как показывают результаты одного исследования, бронзовые медалисты, по-видимому, счастливее серебряных медалистов. При этом сделан вывод о том, что эмоциональная реакция спортсменов определяется сравнением с наиболее вероятной альтернативой. Серебряные медалисты удручены тем, что упустили золото, а бронзовые медалисты без ума от радости, потому что все же выиграли медаль и уезжают не с пустыми руками (Medvec et al, 1995).

Эта концепция совершенного достижения – система, обреченная на провал, – обусловлена эгоцентричным мышлением, которое делает наш успех зависимым от других. Но такая концепция – просто безумие и составляет формулу психической нестабильности.

Говоря более изысканно, замечу: превратное понимание собственного достоинства приводит нас к уверенности в истинности следующего уравнения: Самооценка = Уважение к себе = Сущность индивидуума (способность эффективно добиваться поставленных целей). В соответствии с этой моделью мы можем стараться совершить максимум из того, что можем сделать, ради правильной, достойной цели, но, в конце концов, если дела пойдут не так, как мы ожидали или надеялись (т. е. если наши усилия окажутся неэффективными), мы не обретаем самоуважения. Возможно, мы по собственному опыту знаем, что это именно так. Если мы пытаемся сделать нечто доброе другому человеку, но наши попытки дают результат, противоположный желаемому, и мы создаем для этого человека дополнительные трудности, то в итоге мы, чаще всего, выходим из подобного испытания, относясь к себе хуже прежнего.

При внимательном изучении ситуации обнаруживается, что в глубине этого беспорядочного, смятенного мышления таится эго. И это эго ориентировано на результат. Эго стремится к результатам, которые помогут ему испытывать гордость, и требует доказательств своей эффективности в форме осязаемых, видимых вознаграждений. (Когда мы пытаемся мотивировать других и самих себя, нам надо помнить о необходимости накормить эго.) В то же время нам надо помнить о том, что независимо от откликов внешнего мира, из понимания того, что мы делаем правильное, достойное дело, исходит вдохновение более высокого уровня. Эффективность достигается простым актом выбора осмысленного направления движения. Другими словами, чувство собственного достоинства транслируется непосредственно в самоуважение.

Гальванизированная душа

Цель, нейтрализующая эго, помогает нам обрести гибкость, которая дает не только эмоциональную устойчивость, но и позволяет беспрепятственно направлять внимание. Когда мы вовлечены в жизненный процесс таким образом, мы можем забыть о том, что какое-то время не ели и не спали. Потому что мы ушли от влияния вещного мира. Человек способен много времени посвящать своему хобби, не замечая течения времени, ибо всецело сосредоточен не на себе, а на предмете своих занятий. Знаменитая теория относительности Эйнштейна (выражающаяся формулой E = mc^2) является иллюстрацией именно этой мысли. Как говорил Эйнштейн, «Если мужчина проводит час со своей возлюбленной, этот час кажется минутой. Но дайте этому мужчине посидеть минутку на горячей плите – и она покажется ему дольше часа». Хотя хобби – занятие, изолирующее человека, но тому не бывает скучно, поскольку на самом деле он не одинок. Если мы совершаем что-то во имя любви, мы испытываем полноту жизни и практически не испытываем боли.

Психологическая составляющая 2: план действий

Помимо выбора направления движения мы нуждаемся также в плане, который подсказывает, как добраться до выбранного пункта назначения. Немногие просто отправятся в аэропорт и сядут в самолет, который доставит их в какую– нибудь теплую страну. Обычно мы планируем свои путешествия, заказывая билеты на конкретные рейсы, договариваясь о трансфере в гостиницу и, возможно, даже намечая маршрут так, чтобы наверняка знать, каких пунктов мы надеемся достичь. Сходным образом иметь общий свод целей нашей жизни без конкретного плана достижения этих целей – по меньшей мере, безответственно.

Хотя в процессе реального планирования учитывают множество факторов, ничто не наносит нашему успеху большего ущерба, чем уход с прямого пути и переход к запутанному плану, который без нужды усложняет движение к поставленной нами цели. «Бритва Оккама», принцип, приписываемый жившему в XIII–XIV вв. философу-логику[2], гласит: «Не следует умножать сущности без необходимости». Иначе говоря, если у вас есть два равновероятных решения проблемы, выбирайте то из них, которое проще. Окольный путь к цели основан на страхе потерпеть неудачу, страхе перед успехом или на обоих этих страхах и является одним из наиболее любимых орудий эго. Этот вариант заставляет нас думать, будто мы продвигаемся вперед, тогда как в действительности мы ходим вокруг да около цели.

Психологическая составляющая 3: реалистичные временные рамки

В большинстве своем люди управляют своей жизнью так, как, к примеру, это делают люди, находящиеся на отдыхе и решившие написать приятелю открытку. К моменту, когда отдыхающий заканчивает писать введение и обычные формулы вежливости, он с сожалением понимает, что на открытке уже нет места для того, что он на самом деле хотел написать.

Мы не управляем Вселенной, но собственной-то жизнью мы можем управлять. Определение временных рамок и сроков не означает, что нам следует ожидать конкретных и поддающихся количественной оценке результатов. Но временные рамки, в которых мы будем действовать, необходимы.

Люди инстинктивно поджидают момента, когда представятся благоприятные условия, когда будет больше информации или когда они будут в лучшем настроении, прежде чем приступить к действиям. Если мы не вписываем цели в реалистичные временные рамки (в тех случаях, когда это уместно), мы не только делаем из своей жизни пародию, но и действуем против законов человеческой природы.

Один из законов Паркинсона[3] гласит: «Объем работы увеличивается для заполнения имеющегося времени». Автор так раскрывает суть своего высказывания: «Всеобщее признание этого факта демонстрирует вошедшая в поговорку фраза: „У самого занятого человека нет времени, которое можно было бы сэкономить"», а дальше рассказывает следующую забавную историю:

«…Таким образом, престарелая леди, ведущая праздную жизнь, может потратить целый день на написание и отправку почтовой открытки своей племяннице в Богнор Реджис. Час уйдет на поиски открытки, еще час – на поиски очков, полчаса будет потрачено на поиски адреса, час с четвертью уйдет на сочинение послания и 20 минут – на принятие решения, надо ли брать зонтик в поход до находящегося на соседней улице почтового ящика или нет. Совокупные усилия, которые у занятого человека отняли бы 3 минуты при любых обстоятельствах, могут, таким образом, оставить другого человека чуть ли не бездыханным после дня, проведенного в сомнениях, тревогах и тяжких трудах. Если принимать во внимание крайнюю эластичность требований, предъявляемых этой работой (и особенно канцелярской работой) ко времени, становится очевидно, что между работой, которую необходимо выполнить, и численностью служащих, на которых может быть возложено выполнение этой работы, существует весьма незначительная зависимость (если такая зависимость вообще существует). Отсутствие реальной деятельности не обязательно приводит к досугу. Отсутствие занятости не обязательно проявляется как явная праздность. Важность и сложность дела, которое предстоит сделать, раздуваются в прямой пропорции к времени, которое будет затрачено на выполнение этого дела» (Parkinson, 1958).

Без временных рамок мелочи поглотят нашу жизнь и раздуются до масштабов непроизводительной важности.

Психологическая составляющая 4: упорядоченная стабильность

Когда мы структурируем, упорядочиваем свою жизнь, мы делаем развитие возможным. Например, обрезка растений – процесс направления их роста, т. е. энергии, в том направлении, в каком вам хочется. Любое живое существо располагает ограниченными ресурсами, так что отсечение и уничтожение нежелательного позволяет полнее использовать существующую энергию. Без такого упорядочивания энергия попросту рассеивается. Структура помогает нам двигаться в осмысленном, производительном направлении и не поддаваться преходящим капризам и желаниям.

Джим Лоер и Тони Шварц в книге The Power of Full Engagement (2004) пишут, что установление определенного порядка – один из наиболее существенных аспектов максимизации нашей энергии и получения максимального эффекта от прожитых дней. Поскольку мы располагаем ограниченным объемом энергии, необходимой для принятия решений, отсутствие структуры и организованности вынуждает нас использовать жизненную энергию на принятие бесчисленного множества заурядных, обыденных решений.

Вообразите, что вы на 5 минут заглянули в ювелирный магазин и там дали себе волю, просто ошалели. Если мы не знаем, что хотим купить, нас притягивает любая попавшаяся на глаза сияющая побрякушка. Отсутствие структуры, порядка не освобождает, а парализует нас.

Фактически любая религия диктует своим приверженцам кодекс поведения. Есть вещи дозволенные и вещи запрещенные. Хотя мы можем соглашаться или не соглашаться с теми или иными ограничениями и запретами, такие рамки и границы необходимы для нашего эмоционального здоровья. Человек, не испытывающий ограничений, больше всего нуждается в чувстве упорядоченности.

Структура помогает упрощать, гармонизировать и синхронизировать мысли и жизнь. Нам следует не просто пытаться встраивать в свой день какие-то важные дела; скорее нам следует планировать свой день вокруг этих важных целей. Когда мы определяем приоритеты, мы должны выделить время, достаточное для их достижения. Оборотная сторона этого правила столь же неотразима. Для того чтобы иметь мужество двигаться в правильном направлении, нам необходима сила духа, которая позволит нам захлопнуть дверь перед тем, что более не является продуктивным и конструктивным.

Более или менее

Огромное количество исследований, посвященных выявлению связей между выбором и возможностями во многих сферах и отраслях, показывает, что наличие слишком многих возможностей, из которых следует делать выбор, зачастую парализует человека, ввергает его в бездействие. Одно из таких исследований показало, что покупатели, которым предоставлена возможность выбирать различные ассортименты варений, отдали предпочтение наиболее богатому ассортименту, включавшему 24 вида варенья. Но когда настало время делать покупку, они в 10 раз чаще делали покупки в том случае, если им представляли 6 видов варенья, чем в том случае, если они выбирали одно из 24 видов варенья (Iyengar and Lepper, 2000).

Конфликт с собственными идеалами опустошает человека. Такой конфликт вынуждает нас оправдывать свои действия тысячами способов, но, в конце концов, такая рационализация также опустошает. Она порождает душевный раскол, эмоциональный конфликт. Нельзя верить в то, что действие Х исключительно важно, и в то же время тратить время, энергию и усилия на действие У. Для того чтобы сохранять эмоциональную состоятельность, надо жить, по меньшей мере, в какой-то степени, в соответствии с идеалами, стремясь к тому, чего мы на самом деле хотим от жизни.

Люди не могут полностью пренебрегать тем, что, как они убеждены, важно. Продвижение к чему-то, что имеет личный смысл для человека – пусть даже маленькими шагами, – укрепляет нашу эмоциональную силу и нашу смелость.

Психологическая составляющая 5: действовать честно

Недостаток или отсутствие честности подрывает нашу энергию: это как жать на педаль газа одной ногой, а другой – жать на педаль тормоза. Поступая так, мы сгораем. Первый закон механики, сформулированный Ньютоном, говорит о том, что движущееся тело стремится оставаться в движении под воздействием инерции. Движение тела замедляет трение, а движение людей замедляет нечестность, непорядочность.

Мы должны быть как можно более честными перед собой и другими в том, что касается наших мотиваций, намерений и действий. Держим ли мы слово или ведем себя нравственно, мы не должны думать, что сможем что-то выиграть, если будем вести себя нечестно. Причина проста. Если ваши намерения или методы эгоистичны и связаны с манипуляциями, вам не только не преуспеть в достижении цели (хотя на короткое время такая иллюзия может возникнуть). Поступая подобным образом, вы можете причинить себе вред.

Почему? Если вы не прибегаете к обману и манипуляциям – неважно, как бы хорошо они ни были рационализированы и оправданны, – неосознанное чувство вины разъест уважение, которое вы питаете к себе, нарушит ваше эмоциональное равновесие, и, лишив стабильности, спровоцирует вас на целый ряд самоубийственных действий.

Если наши принципы скомпрометированы, мы утрачиваем чувство собственного достоинства, снова становимся зависимыми, а тем самым и разочарованными отсутствием реального прогресса, которым можно насытить наше эго.

Подлинный путь к достижению наших целей – жизнь, в которой мы всецело поглощены осмысленными целями, следованием реалистичному плану достижения этих целей, соблюдением должного порядка и сроков, движения к целям при сохранении абсолютной честности и порядочности.

См. также:

• главу 12 «Личная власть: миф о самодисциплине и тайна безграничного вдохновения».

14

Как почуять блеф за версту: самый совершенный способ разоблачения обмана

Миром правит блеф.

Маркус Гарви (1887–1940)

Собирается ли сотрудница действительно уволиться из компании, если не получит того повышения заработной платы, какого она требует? Действительно ли человек, с которым вы ведете переговоры, готов прекратить их или он блефует? Действительно ли адвокат, представляющий в процессе интересы другой стороны, так уж уверен в своей позиции? Как узнать все это наверняка?

То, о чем вы прочтете ниже, – почти безупречная стратегия обнаружения ситуаций, в которых кто-то блефует.

Наигранная уверенность

Для того чтобы понять анатомию блефа, сначала необходимо понять концепцию уверенности. Нередко уверенность путают с чувством собственного достоинства, самоуважением. Но это совершенно разные психологические силы, и каждая из них по-своему влияет на общее состояние психики. В конце концов, умение отличить уверенность от самоуважения – исключительно важный первый шаг к обнаружению обмана.

Уверенность – это степень ощущения человеком того, насколько успешно он будет действовать в конкретной ситуации или в пределах конкретной сферы знаний. Самоуважение, с другой стороны, измеряется степенью того, насколько человек себе нравится и насколько он считает себя достойным получения благ в жизни. Человек может в целом хорошо относиться к себе (т. е. обладать развитым чувством собственного достоинства), но не слишком хорошо оценивать свои шансы на успех в конкретной ситуации (т. е. испытывать неуверенность в себе). И наоборот.

Давайте рассмотрим следующие сценарии.

У человека весьма развитое чувство собственного достоинства, но в теннис он играет неважно. Поэтому, когда он играет с более сильным игроком, то может проявлять признаки неуверенности, но на его чувстве собственного достоинства эта неуверенность не сказывается. И противоположный случай: старший консультант рекламного агентства по связям с рекламодателями может прийти на напряженную встречу с потенциальным клиентом, будучи уверенным, что сможет заключить контракт, но в глубине души он не очень сам себе нравится, и его ситуационная уверенность не имеет ничего общего с низким уровнем собственного самоуважения.

Ситуационная уверенность может быть следствием нескольких факторов, например, успеха, которого этот человек добился в сходной ситуации, случившейся в прошлом, опыта, уровня знаний или отклика, который человек получил на свои действия, или сравнения этого человека с другими, сделанного нами и другими людьми.

Действительно, самооценка может оказывать какое-то воздействие на уверенность. Например, исследования показывают, что чем выше наша самооценка, тем выше вероятность того, что, когда мы будем вынуждены действовать в незнакомых ситуациях, мы будем чувствовать себя в своей тарелке и проявлять уверенность. Однако противоположное утверждение будет неверным. Например, человек, считающий себя привлекательным и придающий своему физическому облику большое значение, может очень хорошо демонстрировать признаки развитого чувства собственного достоинства. Нетренированному взгляду розыгрыш будет незаметен.

Но вспомните: на чувство собственного достоинства влияет то, каким считает себя человек в глубине души, а не то, чем он обладает или что он делает. Итак, то, что может представляться вам самоуважением, на самом деле всего лишь раздутое эго – в данном случае высокая уверенность человека в своей физической привлекательности. Этот человек может, например, втайне считать себя ущербным в интеллектуальном отношении и потому недостойным уважения со стороны себе подобных и неспособным успешно конкурировать с другими там, где требуется интеллект.

Ключ к обнаружению обмана таков: секрет заключается не просто в наблюдении за поведением человека, но в обнаружении признаков, рассчитанных на создание впечатления уверенности в собственных силах и правоте. Как выглядит человек, который действительно уверен в себе?

Мы склонны думать, что некоторые внешние проявления (вроде улыбки или взгляда в глаза) указывают на уверенность, но такие проявления уверенности легко имитировать. Хитрость заключается в том, чтобы разгадать более сложные формы поведения, которые почти невозможно разыграть, но легко заметить. Как я объяснял в книге You Can Read Anyone (2007), возможность сделать это позволяют три стратегии – управление восприятием, направление внимания и сочетание уверенности с интересом.

Стратегия 1: управление восприятием

Человек, который нервничает, но всячески пытается казаться спокойным, занимается тем, что называют управлением восприятием – такой человек пытается предъявлять определенный имидж, чтобы произвести правильный, нужный ему эффект. Ищите признаки того, что человек пытается казаться уверенным, поскольку он притворяется уверенным, что, разумеется, не является подлинной уверенностью. А значит, этот человек не уверен в себе. Он не контролирует ситуацию, не управляет ею. Он блефует. И вы поймаете его, как только научитесь обнаруживать, как выглядит обманщик и как звучит обман.

Признак 1: сверхкомпенсация

Человек, пытающийся управлять восприятием, обычно переигрывает, и если вы ищете признаки сверхкомпенсации, это становится совершенно очевидным.

Помните: человек, действительно уверенный в себе, не обращает внимания на свой имидж и на то, понимают ли его или нет. Ему все это неважно и не нужно. Он обладает подлинной уверенностью, которой нет у человека, который управляет восприятием и мысли которого поглощены тем, как его воспринимают другие.

Карты или выдержка?

Джон фон Нойман и Оскар Моргенштерн в опубликованной в 1944 г. книге Theory of Games and Economic Behavior ввели в оборот концепцию теории игр (отрасль прикладной математики), целью которой было математическое предсказание поведения в широком диапазоне стратегических ситуаций. Теория игр предлагает два возможных мотива для блефования: «Во-первых, это стремление произвести (ложное) впечатление силы при (реальной) слабости. Во-вторых, это стремление создать (ложное) впечатление слабости при наличии (реальной) силы». Игрок в покер отчаянно взвинчивает ставки, повышая сумму в банке. Идет ли ему карта или у него просто хорошая выдержка? Если он блефует, он хочет показать, что не робеет и может быстро делать ставки, бросаясь деньгами. Но предположим, что он хорошо играет в покер. Что он станет делать? Правильно, он немного подумает, медленно поигрывая своими фишками, и осторожно предположит, что ему не так уж везет.

Когда люди притворяются уверенными (неважно, сидят ли они за карточным столом или ведут переговоры о поглощении корпорации), они манипулируют тем, насколько уверенными они кажутся. Другими словами, они пытаются создать впечатление, противоположное своим подлинным чувствам. Блефующий игрок быстро делает ставки. Уверенный в себе человек, которому пришли хорошие карты, выжидает, медлит, делая вид, что раздумывает. Поведение обоих игроков прямо противоположно степени их уверенности.

Можете считать, что так и будет почти в любой ситуации, с которой вы сталкиваетесь в личной жизни и на работе. Если человек реагирует слишком быстро и кажется уверенным, возможно, он изо всех сил старается доказать свою уверенность, а это почти наверняка означает, что на самом деле никакой уверенности он не испытывает.

Уверенному человеку не надо рассказывать людям о своей уверенности. А человек, прикидывающийся, что он уверен в себе или в чем-то, делает жесты, соответствующие поведению уверенного человека, но зачастую не имеет ничего за душой. Ищите признаки сверхкомпенсации.

Глаза выдают обманщика

Глаза говорят громче слов. Классический признак обмана – человек не смотрит вам в глаза или всячески избегает зрительного контакта. Человек, который лжет, будет изо всех сил стараться не смотреть вам в глаза, потому что его терзает подсознательный страх, что вы сможете увидеть его насквозь, что его глаза – зеркало его собственной души. Возможно, он испытывает чувство вины за то, что лжет и не может смотреть вам в лицо, поэтому его глаза бегают, или же он смотрит в пол. Но когда люди говорят правду, особенно если их ложно обвиняют в чем-то, у них есть свойство смотреть исключительно на того, кто обвиняет. Мы впиваемся глазами в этого человека, словно пытаемся пригвоздить его к месту до тех пор, пока не сможем убедить в том, что говорим правду.

Люди из правоохранительных органов знают, что человек, который лжет, зачастую сознательно имитирует задумчивость, делая такие жесты, как поглаживание подбородка и постукивание по нему, словно он серьезно думает над только что заданным ему вопросом, хотя он уже точно знает, как ответит на этот вопрос. Но его игра задумана для того, чтобы скрыть истинный ответ.

Другим ключом к разгадке сверхкомпенсации человека, старающегося управлять впечатлением, которое он производит на вас, являются его попытки снова получить незаслуженное психологическое преимущество.

Например, супервайзер сообщает Джеймсу, что предпочел ему кого-то другого, и в результате этот другой будет представлять их отдел в особой оперативной группе компании. Супервайзер говорит: «Знаю, Джеймс, что ты надеялся попасть в эту группу, но у Ричарда есть нужный опыт. Здесь нет ничего личного». Если Джеймс блефует, он может ответить: «О, у меня пока и так много дел». Может быть,

Джеймс разочарован, потому что действительно рассчитывал, что его введут в состав оперативной группы, но он очень старается скрыть свое разочарование, сохранить лицо и получить психологическое преимущество. Если бы он просто ответил: «Понимаю» или сказал что-нибудь в этом роде, это было бы признаком того, что он не заинтересован в продвижении и ему не надо манипулировать тем, как супервайзер его воспринимает.

Признак 2: избыточная жестикуляция

В серьезной ситуации любой лишний жест становится признаком того, что человек пытается казаться спокойным и уверенным в себе. Часто такие ключи могут быть невербальными. Например, человек, действия которого расследует полиция, может зевать, стараясь показать, что он спокоен и расслаблен, пожалуй, даже скучает. Если этот человек сидит, он может ссутулиться или раскинуть руки, стараясь занять побольше места, просто чтобы показать, насколько ему удобно. Или начинает снимать пушинки со своей одежды, тем самым давая, по-видимому, понять, что он думает о чем-то совершенно другом, а дело, которым занимаются полицейские, настолько тривиально, что он совершенно о нем не беспокоится.

Проблема в том, что невиновный и ложно обвиняемый человек кипел бы от возмущения и вряд ли сосредоточился на столь обыденном занятии, как чистка одежды от несуществующих пушинок.

Приведу другой пример.

Детектив допрашивает родителей девочки, которую, по-видимому, похитили. В какой-то момент отец говорит детективу, что его дочь, возможно, уже мертва. Чуть погодя детектив предлагает отцу похищенной девочки чашку кофе. Предположим, отец говорит детективу что-то обыденное: «Большое спасибо. В такой день мне и в самом деле надо воспользоваться кофеином». Отец занимается управлением восприятием. Он старается дать понять окружающим, что он вежливый, деликатный, хорошо воспитанный человек. Но в его истории что-то явно не так.

Есть еще один тип чрезмерного поведения – попытка обратить внимание на часть своего облика. Человек, который меняет свою внешность, чтобы произвести особое впечатление без всякой веской причины для этого, на самом деле понимает, кого он изображает. Его характер не соответствует его внешности. Например, агент по продаже недвижимости встречается с потенциальным покупателем в воскресный полдень, чтобы показать ему новое административное здание. Агент одет очень изысканно: в воскресный день он в костюме и при галстуке. А когда приходит клиент, агент во время важного разговора болтает по мобильному телефону. Что можно предположить в связи с таким поведением агента? Можно предположить, что он вовсе не процветающий риелтор.

Физические факторы

Всегда обращайте внимание на физические признаки нервозности. Когда человек нервничает, у него возникают трудности с глотанием, поэтому обратите внимание на возможность этого. Человек, который нервничает, почти давится. Признаком нервозности также является покашливание, которым человек прочищает горло. Обратите внимание: публичные ораторы часто прокашливаются перед выступлением. Почему? Потому, что они нервничают. Тревога вызывает образование в горле избыточной слизи. И следите за изменениями голоса. Если человек испытывает стресс, его голосовые связки напрягаются, в результате чего голос звучит октавой выше или с другой силой.

Стратегия 2: направление внимания

Представьте спортсмена или музыканта, который безупречно выступает перед публикой. Такой человек не сосредоточен на себе, своей внешности. Например, профессиональный баскетболист, собираясь совершить бросок в корзину, сосредоточен только на этом броске, в результате которого мяч должен попасть в корзину. Все прочие отвлекающие моменты для него исчезают. Вот баскетболист прошел в зону. Он просто выполняет свое намерение, нимало не думая о себе. Он не поглощен собой и о себе даже не помышляет. Если бы он думал о себе, у него возникло бы гиперсознание, что отвлекло бы от главной в данный момент задачи. Ему пришлось бы делить внимание и сосредоточенность между самим собой, окружающей обстановкой и другими людьми.

Уверенный человек способен сосредоточиться на главной цели, его «Я» исчезает. Нервничающий человек, эго которого пожирают его собственные мысли, не может не сосредоточиваться на себе, своих страхах и тревогах. Такой человек в буквальном смысле заворожен любыми своими мельчайшими поступками и словами. То, что когда-то было неосознанными действиями (например, движения рук или поза, в которой человек сидит на стуле), становится частью обращенного на себя, обостренного сознания, и действия человека выглядят более неловкими.

В какой бы ситуации ни оказался уверенный, контролирующий себя человек – на деловой встрече, свидании или на допросе, он может дотянуться до обычных предметов вроде сигарет, ручек или кнопок лифта, не обращая внимания ни на свои руки, ни на предметы, до которых дотягивается. Неуверенный человек, напротив, во время разговора не чувствует уверенности относительно других предметов, поэтому может следить глазами за собственными движениями.

Посмотрим, каковы психологические механизмы, лежащие в основе компетентности. У компетентности четыре уровня.

1. Неосознанная некомпетентность – это состояние, в котором человек не отдает себе отчета в том, что действует неправильно.

2. Осознанная некомпетентность – это осознание человеком того, что у него нет навыков, необходимых для достижения желаемой эффективности и успешности.

3. Осознанная компетентность – состояние, при котором у человека появляется повышенная ориентированность, повышенный уровень знаний. Человек знает и понимает, что ему надо делать для достижения успеха, и до тех пор, пока он следует системе, которой его обучили, он, в общем, добивается успеха.

4. Неосознанная компетентность – состояние, при котором человек может инстинктивно и автоматически, не концентрируя внимания на своих действиях или вообще не обращая на них внимания, действовать компетентно.

Эти четыре уровня компетентности аналогичны обучению переключению скоростей при вождении автомобиля. Поначалу переключение скоростей – дело совершенно незнакомое, но со временем человек, обучающийся вождению машины, достигает такого уровня умения пользоваться переключением скоростей, что выполняет соответствующие действия неосознанно. Ему не надо сознательно сосредоточиваться на том, что он делает.

Что касается обнаружения обмана, то скажу, что второй, третий и четвертый уровни компетентности позволяют нам заглянуть в уровни уверенности другого человека (первый уровень в данном случае не имеет значения, поскольку человек, находящийся на этом уровне, даже не понимает, что ему нужно делать, чтобы эффективно действовать; о знаниях, необходимых для уверенности в компетентности своей деятельности, и говорить нечего).

Допустим, подчиненная только что сообщила вам, что уволится, если в течение двух следующих недель ей не повысят заработную плату на 5000 долларов. Пока она говорит, вы замечаете, как она тянется за банкой шипучки, которая находится в пределах досягаемости и взять которую не составляет труда. Однако она следит, как ее рука тянется к банке, а затем и за тем, как подносит банку к губам. Можно биться об заклад, что она нервничает и не уверена в себе. Она даже не доверяет своей способности сделать то, что она в прошлом проделывала тысячи раз, не обращая на свои действия особого внимания. Действие, которое должно выполняться на уровне неосознанной компетентности, опускается до уровня осознанной компетентности, на котором требуется сосредоточить повышенное внимание.

Если вам известно, что следует искать, уверенность (или отсутствие уверенности) легко обнаружить. Просто наблюдайте, сосредоточен ли человек на себе и что делают его руки и тело.

Стратегия 3: переключение с уверенности на интерес

Есть еще один способ обнаружить блефующего человека. Взъерошить ему перышки и посмотреть, какой будет его реакция на это. Вот как работает этот метод. Уверенность человека пропорциональна уровню его интереса. Самая уверенная в себе женщина в мире может внезапно испытать приступ неуверенности и тревоги в присутствии мужчины, к которому ее влечет и на которого она хочет произвести впечатление. Человек, несколько лет не имевший работы и, наконец, успешно прошедший собеседование, гораздо менее уверен в себе, чем кандидат, у которого есть хорошая работа, но который ищет новую работу. Действительно, как только собеседование закончилось, неуверенный соискатель будет снова и снова прокручивать в уме это собеседование и испытывать терзания по поводу своих ответов на вопросы проводившего собеседование сотрудника. Соискатель будет думать: достаточно ли развернутые ответы он дал? Или же был излишне многословен? Его будет пожирать страх, что работы он не получит. Почему он обуреваем этими мыслями? Потому, что его варианты ограничены.

Искусственно смещая способность человека получить желаемое, вы можете изменить его восприятие ситуации и выявить подлинную степень заинтересованности. Поэтому предложите собеседнику информацию, которая заставит поверить, что его шансы получить желаемое сократились. Если эта информация обеспокоит или огорчит его, он определенно заинтересован и, возможно, попытается разыграть спокойствие. Но если информация о том, что его шансы на успех, по-видимому, невелики, не тревожит человека, он не слишком заинтересован, уверен в себе до крайности и не блефует.

См. также:

• главу 5 «Сверхнадежная стратегия, способствующая удерживанию сотрудников от совершения краж»;

• главу 7 «Превратите недоброжелателя в вашего главного союзника».

15

Как выяснить в ходе минутного разговора без каких-либо обвинений, употребляют ли ваши сотрудники наркотики и выпивают ли они на работе

Наркотики обучили целое поколение американцев метрической системе.

П. Дж. О'Рурк (р. 1947)

Если вы подозреваете одного из ваших сотрудников в употреблении наркотических веществ, исследователи предлагают обратить внимание на следующие 12 тревожных признаков наркомании. Хотя наличие всех этих особенностей автоматически не означает, что человек принимает наркотики или является наркоманом, но чем больше этих признаков, тем выше вероятность того, что вы действительно столкнулись с проблемой.

Слишком распространенное явление

Наркомания распространена сильнее, чем думает большинство людей. Согласно проведенному в 2003 г. общенациональному исследованию, посвященному употреблению наркотиков и состоянию здоровья американцев, 7,8 % опрошенных работников признались в том, что в течение последнего месяца незаконно и тайно употребляли наркотики, а 1,9 % опрошенных работников оказались либо наркозависимыми, либо злоупотребляли наркотиками в течение последнего года. Уровень злоупотребления наркотиками выше среди работников в возрасте 18–25 лет и снижается среди людей старше этого возраста.

1. Если сотрудник часто и подолгу отсутствует на рабочем месте и особенно если прогулы происходят без уведомления или с уведомлением незадолго перед отлучкой, это может указывать на проблему. Если сотрудник попускает слишком много дней по болезни или злоупотребляет выходными, предоставляемыми для психологического восстановления, надо поговорить с ним.

2. Если сотрудник часто отлучается с работы (на 10–15 минут или на более долгое время), такие отлучки дают основания для беспокойства. Кроме того, если сотрудник часто делает долгие перерывы или затягивает перерыв на ланч, пора к нему присмотреться внимательнее. В частности, если этот сотрудник в ответ на вопросы о причинах отлучек ощетинивается или дает неубедительные, невнятные оправдания, необходимо разобраться в подлинных причинах такого поведения.

3. Если сотрудник не слишком независим и надежен, если он опаздывает на встречи и не соблюдает времени, на которое назначены деловые свидания, это может вызывать тревогу.

4. Если сотрудник работает неровно (в его производительности наблюдаются беспричинные циклические спады и подъемы), это настораживающий признак.

5. Необходимо разобраться в подлинных, неочевидных причинах ошибок, которые сотрудник регулярно совершает вопреки здравому смыслу, в принятии неправильных решений, отсутствии сосредоточенности или невнимательности.

6. Провалы в памяти, замешательство и трудности в сосредоточении на задачах, на выполнении инструкций и невнимание к деталям могут указывать на то, что у сотрудника проблемы.

7. Если производственные задания, с которыми ранее сотрудник легко справлялся, начинают отнимать у него все больше времени и сил, работодателю следует заняться проблемами этого сотрудника.

8. Межличностные отношения между сослуживцами могут прерваться, если у одного из них появляются проблемы с наркотиками или алкоголем.

9. Если сотрудник является на работу в неопрятном виде, растрепанным и, по-видимому, не заботится о своем внешнем виде и личной гигиене, налицо проблема.

10. Сотрудник, который редко признает ошибки (если вообще признает их) и отказывается признавать свои недочеты или промахи, возможно, скрывает какую– то проблему, например употребление наркотиков.

11. Изменения личности, более или менее сильные, могут быть явным признаком проблем. К числу таких изменений относятся перепады настроения, тревожность или депрессии, повышенная импульсивность и суицидальные мысли или угрозы совершить самоубийство.

12. Если сотрудник в жару ходит в рубашке с длинным рукавом, это подозрительный признак.

Сотрудники, которые изолируются в личном и профессиональном плане, вероятно, находятся в зоне риска.

Стратегия 1: разрешите узнать ваше мнение

У вас появилось подозрение, что сотрудник выпивает или принимает наркотики на рабочем месте? Пока вы не поймаете его с поличным, выдвижение обвинений может быть опасным делом. Если вы ошибаетесь, вы создаете угрозу подрыва отношений между начальником и подчиненными, а то и рискуете нарваться на неприятный судебный процесс.

Метод, описанный мной в книге Never Be Lied to Again («Вам никогда больше не будут лгать») (1998), – отличный способ выяснить, совершает ли ваш сотрудник нарушения, в которых вы его подозреваете, не выдвигая никаких обвинений против него. Психологическая суть этих приемов с тех пор стала основой ряда программ корпоративной безопасности, а также программ, осуществляемых местными и федеральными правоохранительными ведомствами.

Вот как действует этот метод.

Попросите у вашего сотрудника совета, как решить проблему, в которой вы его подозреваете. Например, можете сказать: «Пол, интересно, не сможете ли вы мне чем-нибудь помочь. Мое внимание привлекло то, что кто-то в перерывах покуривает марихуану на складе. Каким, по вашему мнению, образом нам выяснить, кто этим занимается?»

Если сотрудник не виноват, он даст вам какой-нибудь совет и будет польщен тем, что вы настолько уважаете его, что просите совета. А если он виновен, он смутится и, возможно, попытается заверить вас, что уж он-де никогда ничего подобного не делал. Так или иначе, но вы открыли дверь для более глубокого расследования.

В этом методе есть уловка, позволяющая лучше понять, виновен ли сотрудник. Поднимите интересующий вас вопрос, но в беззаботной, непринужденной манере, мимоходом, словно вы размышляете об этом вслух. Например, вы можете сказать: «Не поразительно ли, что у сотрудников хватает духу баловаться наркотиками, не беспокоясь о том, что камеры слежения в коридорах записывают их проделки?» или: «Не удивительно ли, что сотрудники принимают наркотики на работе и не беспокоятся о том, что кто-нибудь сообщит об этом начальству?»

В ответ вы можете услышать самые разные высказывания, и разобраться, какие ответы вызваны беспокойством, а какие – любопытством, непросто. Поэтому быстро смените тему разговора. А затем смотрите, что будет происходить дальше. Не будет ли сотрудник выглядеть более счастливым или менее напряженным? Следите за его позой. Стала ли его поза менее напряженной и менее защитной? Сигналом вины является внезапная смена настроения, которая указывает на то, что в ходе предшествующего разговора сотрудник испытывал неловкость. Теперь он может даже улыбаться или нервно смеяться.

Проверьте, не попытается ли подозреваемый при первой же возможности сменить тему разговора. Найдите удачное место для паузы и посмотрите, воспользуется ли он возможностью сменить тему. Короче говоря, виновный хочет завершить разговор о наркотиках, невиновный хочет продолжать этот разговор.

Стратегия 2: смещение времени – власть рецессии

Этот прием, в котором последовательно соединено несколько психологических принципов, дает поистине удивительные результаты.

Допустим, что жена звонит вам на работу и сообщает, что ваша пятнадцатилетняя дочь тайком взяла семейную машину и поехала покататься. Полицейские только что привели ее домой. Ведь это известие вас расстроит, не так ли? А теперь измените один элемент в этой истории: жена рассказывает о том, что ваша пятнадцатилетняя дочь тайком взяла семейную машину, чтобы покататься, и полицейские доставили ее домой, но жена не рассказывала вам об этом 10 лет. Сейчас дочери 25. Но теперь-то ваша реакция будет не настолько бурной, не так ли? Вы выслушаете историю и, вероятно, рассмеетесь. Почему? Потому, что прошло время.

А теперь взгляните на эту историю глазами дочери. Если она без спроса взяла машину 10 лет назад, она, вероятно, считает, что не может совершенно безнаказанно упоминать об этой шалости. Теперь она определенно не боится наказания и, возможно, полагает, что вы считаете эту историю забавной. Впрочем, сомнительно, что она так же спокойно призналась бы в своей шалости 10 лет назад, в день, когда она отправилась в ту памятную поездку.

Вы, несомненно, слышали, что время лечит все раны. Это верно: время оказывает мощное психологическое воздействие, способное сильно изменить наши перспективы. Временные рамки события имеют две фундаментальные точки: 1) дату, когда событие произошло, и 2) дату, когда вы узнали об этом событии. Как только обе эти точки ушли в прошлое, событие более не является фактом настоящего и, может быть, уже кажется не имеющим значения, а этот эффект старения очень сильно снижает воспринимаемую значимость события.

Предположим, вы начальник, работающий в компании, которая занимается комиссионной торговлей продовольствием. Вы подозреваете, что несколько складских рабочих выпивают на работе. Проведите беседу с одним из подозреваемых, по ходу разговора как бы случайно затроньте тему пьянства на работе и, мимоходом заметьте: «О, я всегда знал, что вы, парни, выпиваете во время перерывов». Сделайте вид, что это не такой уж большой грех, но добавьте: «Тебе стоит знать, что мне все известно. Л как иначе, по– твоему, эта история могла тянуться так долго? Надеюсь, ты не считаешь меня полным дураком». (Выражение «полный дурак» вдвойне эффективно, поскольку сотрудник не хочет, в довершение всего, оскорбить вас.) Далее вы говорите нечто, предполагающее, что вы понимаете, каково ему, попавшемуся на краже продуктов питания [на пьянстве вместе со всеми другими]: «Язнаю, что воровал ты по мелочи [просто куснул пару раз там и сям]. И продолжаешь в том же духе просто потому, что боишься других. Ладно, хорошо. Я знаю, что ты не воришка».

Посмотрите, как здорово это работает! Признание позволит провинившемуся подчиненному почувствовать, что он хороший человек, такой, каким его считает начальник. Он будет жить в соответствии с вашими ожиданиями. К тому же, поскольку он полагает, что вы уже какое-то время знали о том, что творится на складе, и ему не грозят никакие последствия, у него исчезают причины опасаться увольнения.

Сравните эту реакцию с тем, что происходит, если ваш подход показывает, что вы только что выяснили, что творится на складе. Если вы только что поняли, что там происходит, то сотрудник теряется в догадках, какова будет ваша реакция и каковы могут быть последствия. Если момент, когда вы впервые узнали о творящихся на складе безобразиях, смещен в прошлое, у провинившегося сотрудника исчезают основания предполагать, что ваше отношение к нему (и его работа) не будут продолжаться так, словно ничего не случилось.

Стратегия 3: вы и я против всего мира

Последовательное применение психологических приемов очень эффективно, но исходные условия требуют привлечения к сотрудничеству какой-то третьей стороны.

Ваша главная задача заключается в том, чтобы привлечь на свою сторону какого-нибудь приятеля или сослуживца, который и выдвинет обвинения вместо вас. Это можно сделать, к примеру, сказав: «Мэл, я тут поболтал с Синди, и она заявила, что ей чертовски надоели твои выходки на работе».

Заметьте, что красота этого метода отчасти состоит в том, что он устраняет практически все сомнения, что вы нечестны. Используя этот прием, вы сохраняете позицию, которая выглядит максимально достоверно и вызывает максимальное доверие. А в вашего пособника легко поверить, поскольку люди редко подозревают третью сторону в сговоре. В результате в данный момент Мэл будет озабочен только тем, что Синди не одобряет его поведение.

Но предположим, что подозреваемый все же не сознается. Сместите акценты. Проговорите: «Ты шутишь? Да ведь об этом знают все!». А затем забросьте наживку и скажите: «Но я думаю, что знаю, как тебе уладить дела с нею». Если он клюнет на эту наживку, он виновен. В конце концов, невинному человеку не нужно улаживать с кем-то дела, которых он не совершал.

Вы все еще не получили ответа, которого дожидаетесь? Ваш пособник должен сказать что-то вроде: «Отлично. Но вы уверены?» Любой признак колебаний будет, скорее всего, признаком виновности, потому что подозреваемый старается выиграть время для обдумывания вариантов своего поведения.

См. также:

• главу 14 «Как почуять блеф за версту: самый совершенный способ разоблачения обмана».

16

Защитите себя и свой офис от хамов и хамства

Когда решительный малый бодро подходит к миру, этому огромному хулигану, и смело хватает его за бороду, он часто с удивлением обнаруживает, что борода остается у него в руках, и что она была привязана только для того, чтобы отпугивать робких искателей приключений.

Ральф Уолдо Эмерсон (1803–1882)

Хамство на рабочем месте часто становится причиной увольнения сотрудников. В августе 2007 г. компания Zogby International совместно с Институтом исследований грубости на работе провели опрос 7740 работников. В числе главных результатов этого опроса были следующие данные:

• 37 % работников становятся жертвами хамства на работе;

• большинство хамов (72 %) составляют начальники;

• большинство жертв хамства (57 %) составляют женщины;

• хамство распространено в 4 раза больше, чем незаконные домогательства;

• 62 % работодателей игнорируют проблему хамства;

• 45 % жертв хамства имеют проблемы со здоровьем, связанные со стрессом;

• 40 % работников, подвергшихся хамству, никогда не докладывают об этом работодателям.

Результаты этого опроса показывают, что терпимое отношение к грубости дорого обходится работодателям. Материальные расходы включают расходы, связанные с текучкой кадров (затраты на подбор кадров, проведение собеседований со соискателями, прием на работу, потери, вызванные прогулами и низкой производительностью труда, выплаты компенсаций работникам и выплаты по страховкам по случаю кратких и длительных заболеваний). Нематериальные расходы включают потери от саботажа сотрудников и сопряженные с подмоченной репутацией предприятия затраты на тяжелый, длительный подбор кадров и на удержание работников.

Таким образом, хамов надо ставить на место. С точки зрения управляющих, программы обучения, помогающие наемным работникам распознавать хамство и докладывать о случаях хамства начальству, становятся необходимостью. С личной точки зрения, вы получаете дополнительную возможность развлечься.

Словесное хамство: овладение искусством словесной самозащиты

Вам доводилось вести смехотворный спор и неожиданно осознавать, что предмет спора вам неважен, и вы даже не можете вспомнить, как вообще втянулись в этот спор? Обладание навыками словесной самозащиты может быть ценным активом.

Об искусстве эффективного ведения споров написано много. Некоторые полагают, что словесная самозащита – это умение дать адекватный ответ, и что для того, чтобы одолеть в споре, необходимо уничтожить оппонента. Для этого надо постоянно поддерживать поток враждебности, моментально выкрикивать заранее заготовленные ядовитые ответы. Другие полагают, что вам надо глубоко вздохнуть и сказать оппоненту, что вы уважаете его мнение и чувства, но. и т. д.

Эти приемы почти никогда не приносят успеха, особенно в ситуациях, когда вы вступили в спор с человеком, который хочет так или иначе причинить вам вред. Очевидно, если ваш оппонент был бы заинтересован в спокойном обмене разумными мнениями, вы бы не попали в капкан спора.

Эффективный психологический прием, о котором я намереваюсь рассказать, строится на предположении, что вы столкнулись с хамом и что канал разумной коммуникации закрыт. Вы узнаете, как осадить хама и овладеть контролем над ситуацией.

Если кто-то неожиданно обрушивает на вас бурю своих негативных эмоций, ваше инстинктивное побуждение – вскочить и защищаться. Но это самая распространенная и самая большая ошибка, какую только можно совершить. У спора, в котором оппонент забрасывает вас нелепыми вопросами, нет разумного исхода.

Любая из предлагаемых нами стратегий включает первое правило обращения с хамом: «Никогда, никогда не защищайтесь». В ту самую секунду, как вы начнете защищаться от обвинений, вы проигрываете. И в дальнейшем вам придется с трудом восстанавливать ситуацию. Защищаясь, вы лишь придаете правдоподобие обвинениям, которые выдвигает против вас оппонент. Вы наблюдали когда-нибудь за человеком, вынужденным защищаться? Такой человек не только выглядит виновным, он быстро превращается в грушу, на которую сыплются словесные удары. Как только вы переходите к обороне, вы остаетесь в обороне. Помните: будучи припертым к стенке, нельзя победить.

Стратегия 1: словесное кунг-фу

Быстрый и точный способ отразить словесные нападки – простое отрицание самой исходной посылки о вашей причастности к тому, в чем вас обвиняют. Например, ваш начальник считает, что в последнее время вы работаете без души. Исходная посылка состоит в том, что вы не слишком усердно работаете или, по меньшей мере, работаете не столь усердно, как, по мнению начальника, должны бы. Вы не хотите вести спор в позиции, в которую вас ставит начальник, потому что в этом случае, как бы энергично вы ни доказывали, что каждый день выкладываетесь на 110 %, вы все равно будете защищаться и, следовательно, действовать с невыгодной позиции.

Даже если вы сможете указать, что вы задерживаетесь на работе дольше, чем любой другой сотрудник вашего отдела, начальник всегда может возразить: «Возможно, вы работаете усердно, но работаете неловко и небыстро». Или: «Ваша беда в том, что вы не умеете делегировать выполнение обязанностей». Вы сами открыли дверь для конкретизации своих проблем, и теперь вам приходится защищаться от еще более невнятных обвинений. Теперь вы ввязались в формальный спор, выиграть который очень трудно.

Следующие тактические маневры покажут вам, как справляться с подобными ситуациями, обращать любой спор в свою пользу и, мимоходом, обыгрывать грубияна.

Поскольку ваша задача состоит в том, чтобы ни в коем случае не защищаться, сразу же переходите в наступление. Прелесть этого подхода заключается в методе, позволяющем вам защищаться, не занимая оборонительной позиции.

Когда вам задают вопрос, который вы считаете умышленным ударом по больному (например, «В последнее время вы не вкладываете душу в работу»), вы должны ответить: «Какой ответ вас удовлетворит?». На этот вопрос вы получите один из двух ответов. Если в ответ прозвучит: «Не знаю», скажите: «Хорошо, если вы не знаете, каким может быть ответ, как же об этом могу знать я?». Другой возможный (и более вероятный) ответ начальника будет более конкретным. Но это и хорошо. По крайней мере, у вас появится материал, с которым можно работать. И, между прочим, заметьте: теперь на вопоросы отвечаете не вы, а он. Из вас двоих к стенке приперт он.

Например, сослуживец говорит: «Тебе не хватает опыта для руководства отделом». Вместо того чтобы ответить: «Да, не хватает, потому что…» (такой ответ ставит вас в оборонительную позицию, поскольку оппонент сможет ухватиться за любой из ваших доводов и раздуть его, нарушив связь этого доводами с другими), вам надо сказать: «Л сколько лет опыта мне, по-твоему, надо для этого иметь?» Для продолжения спора предположим, что он ответит: «По меньшей мере, 10 лет». Тогда возразите: «Л как насчет 9 лет? Это не слишком маленький опыт?» Теперь уже не вам приходится защищаться, а вашему оппоненту приходится оправдывать свой вопрос!

А вот и самое лучшее, что есть в описываемом приеме. Когда вы просите оппонента говорить более конкретно, ему становится намного труднее оправдывать свои взгляды. Например, теперь ему надо объяснять разницу между 10 и 9 годами (а этого никому не сделать!). Даже если оппонент приведет какие-то разумные оправдания своей позиции, просто продолжайте оказывать на него давление, требуя ответа, почему он так считает. Продолжайте просить оппонента говорить конкретнее – это всегда создает для людей неудобство.

В сущности, ваша стратегия – заставить оппонента объяснить, почему его исходная посылка правильна, что принципиально отличается от ситуации, в которой вам надо объяснять, почему ваш ответ правильный. У юристов этот прием известен как переформулирование предмета спора. Представьте, какими покажутся аргументы оппонента любому, кто подслушивает ваш разговор. Оппонент, который вынужден защищаться от собственных мыслей, любому стороннему наблюдателю покажется упертым, неуступчивым любителем поспорить.

Отчасти эффективность этого приема обусловлена непредусмотрительностью оппонента, который заранее не смог предвидеть, что любое общее убеждение, разобранное на частности, почти всегда кажется глупым, когда кто– то берется его защищать.

Стратегия 2: не делайте дело своим

Если человек груб с нами, это нас расстраивает, и наша естественная реакция – защитить свое эго. Скорее всего, мы отреагируем на грубость примерно так: «Да как вы смеете разговаривать со мной в подобном тоне? Я ничего плохого не сделал!» Но, ответив так, вы превращаете грубияна в свою проблему.

Зачем позволять кому-то диктовать вам настроение? Если вы позволяете себе разозлиться, вы просто уступаете контроль над своим эмоциональным состоянием посторонннему человеку. И тем самым уступаете большую власть, что особенно плохо, если вы уступаете ее человеку, который не уважает вас настолько, что грубит вам.

Если вы совладаете с первым побуждением уйти в оборону, вы удивитесь тому, какую власть вы обретете над грубияном. Не принимайте ответственности за его проблему. Это его проблема, а не ваша. Поэтому вместо того, чтобы ответить: «Да как вы смеете разговаривать со мной в таком тоне?», переведите стрелки, скажите, например, следующее: «Кажется, вам выдался нелегкий день» или «По– моему, вы расстроены».

В тот самый миг, как в вашем ответе прозвучат местоимения «я» и «мне», вы драматическим образом меняете психологическую динамику. Употребив эти местоимения, вы создали партнерство между собой и им, а если в ответе употреблено только местоимение «вы», проблема остается проблемой только грубияна. Мяч остается на его половине площадки.

И еще одно замечание: вы обнаружите, что если вы не обороняетесь, весь разговор не так уж выбивает вас из колеи. Вы поймете, что дело нимало вас не касается – до тех пор, пока вы не сделаете это дело своим.

Стратегия 3: небольшой пакет советов

Иногда хамство маскируется, принимая вид маленького пакета непрошеных советов. Все мы время от времени получаем такие советы. Просто от души поблагодарите такого советчика за его проницательность и спокойно продолжайте свое дело, даже если эти советы поразили вас своей бессмысленностью или эгоистичностью. Вы можете раскрыть этот пакет позднее и решить, есть ли в нем какой– то полезный совет. Возможно, что есть, но для того, чтобы принять конструктивный совет, вам надо немного времени, чтобы отделить совет от советчика.

Если совет скорее деструктивен, чем конструктивен, поймите, что советчик, возможно, жестоко страдает, и ему надо наброситься на вас, чтобы почувствовать себя лучше. Если вы разозлитесь, впадете в раздражение или займете оборонительную позицию, вы, в сущности, сделаете то же самое, как если бы пнули по берцовой кости девяностолетнего старика, полезшего в драку с вами. В подобной драке вам не победить. Попытайтесь проявить сострадание и сочувствие к такому непрошеному советчику независимо от подозрений, которые у вас имеются относительно его мотивов. Поднимитесь над своими подозрениями и скажите: «Благодарю вас, я подумаю над вашим предложением». Такой ответ может заставить непрошеного советчика сразу же отступить, а вам сбережет время.

Теперь, вам, возможно, стоит подумать о том, как завершить ответ. Спросите человека, предлагающего непрошеный совет, каким образом он приобрел такой опыт и знания в той сфере, в которой он подает советы. Помните: этот прием будет эффективным только в том случае, если вы в состоянии удержаться от сарказма!

Рассмотрите следующие примеры.

Замечание: Мэри, знаете, ваша вчерашняя речь на самом деле оказалась не слишком удачной.

Ваш ответ: Да? Спасибо, что высказались! Многие люди не сказали бы мне этого, решив, что я расстроюсь. А где вы столько узнали об искусстве публичных выступлений?

Замечание: Знаете, Аарон, я мог бы сказать, что ваши общие прогнозы никого не убеждают.

Ваш ответ: Что вы говорите! Я вам крайне признателен за то, что вы внимательно меня слушали. И как вам удалось вынести это?

Замечание: Мне казалось, что вы хотите сбросить вес. Может быть, вам стоит питаться по-другому?

Ваш ответ: Как хорошо, что вы напоминаете мне о том, что я сижу на диете. Спасибо. По-видимому, у вас огромная сила воли. Я хотел бы узнать ваш секрет!

Всегда помните, что человек, который не уважает вас, не уважает сам себя. Он жаждет уважения. Так дайте ему уважение. Когда вы благодарите непрошеного советчика и просите у него совета, вы не только пресекаете его нападки, но и подпитываете его психику и удовлетворяете его страстное желание. Говоря по совести, бестактная манера, в которой этот человек высказывает свои критические замечания, необязательно означает, что он не заботится о вас. Возможно, у него просто нет навыков, позволяющих критиковать вас тактично и по-доброму.

Стратегия 4: перефокусирование диалога

Хорошо, но допустим, что вы проигрываете в споре, факты не на вашей стороне, и вы просто хотите выйти из спора. Не волнуйтесь: вот стратегия выхода из спора, которая спасет вас.

Если вам не нравится вопрос, который вам задали, не отвечайте на него. Задайте другой вопрос. Просто повторите что-нибудь вроде: «В каком исчислении?» или: «Что именно вы имеете в виду?». Тем самым вы заставляете человека перефразировать вопрос, а это означает, что теперь вы сможете отвечать уже на новый, более точно сформулированный вопрос, а не на первый вопрос, причем при этом не возникает впечатления, что вы увиливаете от ответа!

Например, вас спрашивают: «И почему все сотрудники жалуются на новые правила сменной работы?» Допустим, что у вас нет способа удачно ответить на этот вопрос. Вас ставят в ситуацию человека, которого спрашивают, продолжает ли он избивать жену. Любой ответ на этот вопрос будет плохим ответом. Поэтому попросите человека, который задал вопрос, разъяснить его суть и затем отвечайте на новый, конкретный вопрос.

Разговор может протекать таким образом:

– И почему все сотрудники жалуются на новый план комиссионных вознаграждений?

– Что именно вы имеете в виду?

– Ну, Ян и Том жалуются на недостаточность максимального бонуса.

Вы выяснили, что есть два человека, которые жалуются на размеры максимального бонуса, и речь не идет о том, что каждый работник жалуется на весь план комиссионных вознаграждений. Ситуация становится более управляемой. Но вы хотите еще более сузить вопрос. Почему? Потому, что не вы, а человек, задавший вопрос, станет казаться более склонным к спорам, более склочным и сварливым.

Вы отвечаете: «Максимальный бонус?» и прибавляете: «Л сколько процентов, по их мнению, они должны получать?». Посмотрите: энергия, с которой раскручивали спор, начинает быстро исчезать.

Подумайте о том, чего вы добились. Вам удалось ответить на новый вопрос, принудить инициатора спора уйти в оборону и заставить его говорить конкретно, что, как мы видели раньше, создает обстановку, в которой инициатор спора, в конечном счете, будет выглядеть глупым склочником. Кто победил в этом столкновении?

Но помните: вы хотите избежать впечатления, будто бы вы пытаетесь увильнуть от ответа на обращенный к вам вопрос. Плуты теряют доверие, выглядят людьми, не желающими сотрудничать и любящими поспорить. Попытки сплутовать просто втягивают вас в дальнейшие споры.

Если этот подход не годится, существует другой способ мягко сместить тему разговора, не вступая в пререкания, и начать более конструктивный, полезный разговор. При этом вам уже не придется занимать оборонительную позицию.

Если вам задали трудный вопрос, ответьте: «Полагаю, на самом деле вы говорите о…», – затем измените формулировку поставленного вопроса.

Допустим, вам сказали: «Не думаю, что вы действительно готовы к повышению в должности». Ответьте так: «Полагаю, что на самом деле вы говорите о…» (и затем модифицируйте вопрос).

Допустим, вам говорят: «Не думаю, что вы готовы к повышению в должности». Ответьте так: «Полагаю, что на самом деле вы говорите следующее: если б я смог показать, что мне удастся не только сократить затраты на 50 %, но и увеличить выручку на 30–40 %, я был бы „готов" к повышению в должности, не так ли?» Теперь это уже, разумеется, не тот вопрос, который задал начальник. Но ваш ответ обращен к мотивам, лежащим в основе этого вопроса. А самое важное заключается в том, что начальник вынужден согласиться с вами просто потому, что если вы сможете сделать то, что предполагает ваш вопрос, препятствия к вашему продвижению по службе должны исчезнуть, ведь верно? Далее вы излагаете свою стратегию увеличения выручки и сокращения расходов и никогда не вспоминаете о состоявшемся разговоре.

Вам говорят: «По-видимому, вы не слишком уважаете коллег». Вы отвечаете: «Думаю, что на самом деле вы хотите сказать, что вы уязвлены, и мне надо доказать вам, что ничего подобного снова не произойдет». Теперь у вас есть конкретная сфера для деятельности.

Рассмотрим еще один пример. Вас спрашивают: «Каким образом вы создали столь серьезную проблему?» Вы отвечаете: «Если я вас правильно понимаю, вы, полагаю, на самом деле хотите узнать, способствовали ли возникновению проблемы другие факторы, о которых вы, возможно, не знаете?» Это уже не вопрос, который начальник задал вам, а вопрос, на который ответить гораздо легче, потому что в нем содержится намек на то, что провал возник не по вашей вине – или, по крайней мере, не только по вашей вине. Это дает вам возможность обратиться к рассмотрению конкретных обстоятельств, способствовавших возникновению проблемы.

Разумно отвечать на абстрактные вопросы практически невозможно. Измените фокус вопроса, сместите его на что-то ясное и конкретное и только затем отвечайте на него. Не позволяйте никому принуждать вас отвечать на неясные вопросы или замечания. Так вам не выиграть. Переформулируйте вопрос, сведите его к конкретным частностям и потом уже отвечайте.

Стратегия 5: противодействие скрытому хамству – два эффективных приема

Что вы делаете в том случае, когда хамство принимает форму пассивно-агрессивного настроения и соответствующего поведения? Прежде всего давайте определим, что такое пассивно-агрессивное поведение? Для целей настоящей книги можно сказать, что это понятие описывает поведение человека, который предпочитает не вступать в прямой конфликт и идти напролом. Такой человек, скорее, мстит оппоненту косвенным образом, причиняя ему вред или неприятности, хотя внешне ведет себя безупречно. Например, если ваша помощница считает, что вы не оказываете ей должного уважения, она, хотя и озабочена вашим поведением, все же считает, что не может поговорить с вами прямо. Поэтому она, отчасти бессознательно, может сводить с вами счеты, путая файлы, опаздывая, не отвечая на важные звонки.

Она не способна идти на прямую конфронтацию с вами и «пробивать» ситуацию, поэтому предпочитает отступить, но лишь затем, чтобы вернуть то, что, по ее мнению, ей причитается, иным способом, в другое время и с этой целью опаздывает, как бы случайно забывая выполнять важные обязанности и вообще всячески досаждая вам.

Прием 1: поддерживайте видимость добрых взаимоотношений

Попросите у вашего секретаря помощи в том самом деле, которое он, пытаясь досадить вам, запутал. В основе этого метода лежит двоякая психология. Во-первых, секретарь вносит вклад в дело, но хочет, чтобы этот вклад окупился, что произойдет только в том случае, если вам станет легко работать. Если же секретарь усложнит вашу жизнь, стресс и беспорядок, возможно, снизят вашу эффективность, и его помощь становится бесполезной. Все мы хотим быть правыми, и потому секретарь постарается упростить для вас дело настолько, насколько это возможно, чтобы вы смогли извлечь выгоды из его опыта и умения.

Например, у управляющего офисом есть секретарь Мардж, которая часто кладет бумаги не в те файлы, в какие нужно. Хлоя может попросить Мардж придумать усовершенствованную систему сортировки документов. Как только эта система будет введена в действие, она может быть полезной только в том случае, если Хлое не надо будет тратить время на отслеживание файлов. Таким образом, Мардж не только воздержится от саботажа, но и постарается облегчить работу Хлои. Чем меньше Хлоя будет тратить времени на поиски файлов, тем более эффективной окажется система Мардж.

Прием 2: я тебя понимаю

Данный прием делает невозможным пассивно-агрессивное отношение к вам. Во-первых, вы выводите поведение человека на чистую воду и прямо говорите, что вам известно о его деяниях. Затем вы сообщаете ему, что знаете, почему он так себя ведет, и полностью понимаете. Хитрость здесь состоит в том, чтобы построить ваше мышление на других проблемах, чем те, на которых строится пассивно-агрессивное поведение этого человека.

Например, у Хиллари есть сотрудник, некто Уолли, который постоянно забывает своевременно сообщить о том, кто ей звонил. Хиллари говорит ему самым обычным, без тени обвинения тоном: «Уолли, я понимаю, почему ты иногда забываешь передавать мне адресованные мне сообщения – ты тянешь слишком много работы, и это бремя тебя слегка придавило. Я хочу, чтобы ты знал, что я в любом случае не считаю твои промахи личным выпадом против меня. Тебе с этим не справиться, даже если бы ты захотел это сделать».

Разумеется, Уолли отрицает предумышленность своего поведения и его мотивы или и то, и другое. Затем Хиллари продолжает и замечает: «Сожалею. Возможно, мне не следовало ничего говорить». Теперь, как только возникнет ситуация, и Уолли не передаст Хиллари адресованные ей телефонные сообщения, он признает, что она была права, а его эго этого не допустит.

Нам следует напоминать себе, что чем жестче поверхность, тем мягче сердцевина. Так природа защищает то, что уязвимо. Если вы хотите понять суть вещей (а также научиться некоторым дополнительным приемам), обратитесь к смежным главам.

См. также:

• главу 7 «Превратите недоброжелателя в вашего главного союзника»;

• главу 18 «Овладейте искусством харизмы и исчерпывающей психологической формулой моментального расположения людей к себе»;

• главу 19 «Удивительный способ ладить с людьми, имеющими проблемы психологического характера»;

• главу 20 «Сразу же разрешайте любые личные конфликты».

17

Как привлечь на свою сторону любое собрание – от коллегии присяжных заседателей до совета директоров компании, или Как один голос может изменить звучание хора

В мире современного бизнеса бесполезно быть креативным, оригинальным мыслителем, если вы не можете продать то, что создаете. Не стоит ожидать, что управляющие признают стоящую идею, если только ее не представит хороший специалист по сбыту.

Дэвид М. Огилви (1911–1999)

Вам доводилось бывать на заседаниях, на которых один участник совершенно подавляет всех остальных? Кажется, что этот человек почти ввел всех присутствующих в какой-то транс. Велика вероятность, что этот человек воспользовался одним из следующих приемов, которые дают ему власть над мышлением других.

Стратегия 1: шумное большинство

Часто думают, что, оказывая влияние на тех, у кого есть собственная сфера влияния, мы создаем эффект просачивания, который помогает побудить рядовых участников принять наш образ мышления. Поэтому мы тратим время, эергию и ресурсы, пытаясь завоевать на свою сторону немногих избранных, надеясь и рассчитывая на то, что их положение и престиж побудят других людей последовать их примеру. В теории этот тезис кажется вполне обоснованным, но в действительности не действует.

Впрочем, исследования показывают, что если кто-то – пусть даже человек, который, как известно, не информирован (или, того хуже, безразличен) – изменяет свою позицию, то остальные, скорее всего, пересматривают свои позиции, а некоторые, вероятно, следуют примеру, который им подал неинформированный или апатичный человек. Хотя точного способа, который позволял бы измерить воздействие в любой ситуации, определенно бывают моменты, когда, последовав за маленьким человеком, мы получаем больший эффект от потраченных средств.

Говорите, нельзя найти ни одного союзника? Вы можете образовать собственную сферу влияния и вовлечь в нее других! Новейшие исследования показывают, что если только один член группы выражает свое мнение, остальные, скорее всего, будут считать, что это мнение представляет позицию всей группы. В исследовании, недавно опубликованном в Journal of Personality and Social Psychology, для проверки того, как люди судят о распределении мнений, рассмотрена именно такая ситуация.

Эксперимент Аша

В этом классическом эксперименте участников просили найти среди отрезков на рисунке 2 тот, что более всего соответствовал отрезку, изображенному на рисунке 1. Когда людей опрашивали поодиночке, почти все они говорили, что наиболее соответствующим отрезком является отрезок А. Но если подопытный сначала слышал мнения, высказанные несколькими людьми (это были проинструктированные исследователем участники, единодушно дававшие неправильные ответы), 76 % участников отвечали, по меньшей мере, однажды так, как ответила группа, – и вопреки собственному суждению и собственному определенному, объективному ответу. На участников не оказывали ни малейшего давления, они были подвержены только неуловимому влиянию других.

В эксперименте, проведенном Кимберли Вивер и ее коллегами (2007), установлено, что если один человек в группе троекратно повторяет одно и то же мнение, это оказывает воздействие, равное 90 % тому, что имеет высказывание одинакового мнения тремя разными людьми.

Авторы экстраполируют все, что оседает в памяти. Поскольку повторение делает мнение более доступным, мы предполагаем, что это мнение преобладает. Эксперименты с памятью, отношениями и поведением позволяют сделать вывод о том, что люди часто основывают самооценку на доступной информации. Кроме того, эти исследования показывают, насколько легко люди могут усваивать информацию. Например, если вас попросили вспомнить случаи, когда вы вели себя амбициозно, и вы способны сравнительно легко вспомнить об этих случаях, вы станете думать о себе как о честолюбивом человеке. И наоборот, если вы не можете припомнить случая, когда бы вы вели себя подобным образом, вы придете к выводу, что вы – человек осторожный и консервативный.

Конечно, можно сказать, например, что если человек не может припомнить случаи, когда бы он вел себя амбициозно, потому, что он вообще честолюбив, и честолюбие вообще ему присуще. Однако результаты исследований указывают на то, что даже когда соответствующие воспоминания о таких эпизодах редки, а сами эти эпизоды разнесены во времени, как это может иметь место у неамбициозного человека, если человек несколько раз припомнит такие эпизоды в деталях, он будет считать себя более честолюбивым.

Для того чтобы применить этот прием, найдите различные способы сообщения одной и той же идеи таким образом, чтобы не звучать как заезженная пластинка. Надо лишь повторить знакомую мысль, которая подкрепляет то же важное сообщение.

Мужчины – пришельцы с Марса

Поскольку люди, в сущности, – всего лишь «ходячие эго», а женщины, в свою очередь, особенно ориентированы на отношения, то можно констатировать, что мужчины и женщины по-разному реагируют на попытки убеждения через электронную почту. Такие попытки легко воздействуют на мужчин потому, что не задевают их склонности к конкуренции. Однако женщины менее подвержены попыткам убеждения, переданным по электронной почте, и обнаруживают большую гибкость и уступчивость в разговорах с глазу на глаз (Guadagno and Cialdini, 2002).

Остается фактом, что конформизм и социальное давление действуют сильнее всего в тех случаях, когда у человека нет личных союзников, других людей на своей стороне, людей, соглашающихся с ним. Поэтому не позволяйте оппонентам обретать уверенность в их численном превосходстве. Всякий раз, когда вы чувствуете, что группа может сплотиться в противодействии желаемому вами направлению, говорите и оказывайте влияние в личном порядке, как индивидуум с индивидуумом.

Стратегия 2: справедливость и гибкость

Всегда есть люди, которые гораздо тверже занимают определенные позиции, когда выражают свои подлинные чувства. Уверенность в истинности ваших идей будет подталкивать их к вашей позиции. Уверенность легче всего проявлять последовательно. Уверенность сама становится причиной, в силу которой ваша страстная и непоколебимая убежденность будет вдохновлять этих (и других людей) на переосмысление и переоценку ситуации, даже если они не получают дополнительную информацию. Но если вы колеблетесь, страхуетесь или проявляете признаки капитуляции или изменения позиции, ваша способность оказывать влияние, подчинять других своей воле резко снижается.

В то же время вам также не хочется производить впечатление упертого, не воспринимающего доводов разума человека. Исследования влияния показывают, что меньшинство людей, не меняющих позиции, несмотря на новую информацию, не так эффективно, как люди, проявляющие определенную гибкость. Уверенный в себе человек не боится переоценки ситуации. Если появляется информация, которая не была частью вашего первоначального предложения, уделите время ее беспристрастному изучению. Затем, если вы обнаружите, что эта новая информация не ослабляет вашу идею, проявите смелость и объявите о том, что ваша позиция не претепела изменений и (если это оправданно) что в свете новой информации она становится еще более сильной.

Стратегия 3: игра на эмоциях

90 % принимаемых нами решений основаны на эмоциях. Лишь потом, стараясь оправдать решения, мы прибегаем к логике. Подумайте обо всех бесполезных вещах, которые находятся у вас дома и в офисе. Сколько из них вам действительно нужны, а сколько вы просто захотели иметь, а затем убедили себя (и других), что это вам действительно необходимо и без этих вещей жизнь для вас невозможна? Вы приобретали их, говоря себе: «Да, с этими вещами моя производительность возрастет вдвое!»

Если вы обратитесь к другим людям на строго логических основаниях, у вас мало шансов повлиять на них, сколь бы здравыми и рациональными ни были ваши доводы. Вам необходимо перевести факты в ясные и конкретные выгоды, которые апеллируют к человеческим эмоциям.

Исследования показывают, что, помимо пробуждения сильных эмоций, для достижения наибольшего эффекта необходимо предъявить точный план игры и четкий ход действий. Когда мы мотивированы к действиям и готовы их начать, мы испытываем чувство безопасности и удобства, если знаем, что путь вперед проложен и ярко освещен. Если вы хотите подвигнуть меньшинство на какие-то действия, предложите людям нечто большее, чем одну лишь желаемую точку назначения. Дайте им карту с маршрутом пути до этой точки.

Ребенок в колодце

Пол Словик в статье, опубликованной в 2007 г., противопоставляет внимание, которое СМИ уделили упавшему в колодец ребенку (малышке Джессике), тому безразлично, с которой внешний мир относится к случаям геноцида, в результате которых еженедельно погибают буквально десятки тысяч людей. Вывод, который воспроизведен и в последующих исследованиях, показывает, что количественные данные и статистика с трудом воздействуют на наши эмоциональные центры, тогда как образ одного ребенка легче затрагивает душевные струны. (Пожертвования в фонды некоммерческих организаций возрастают, когда в рекламных материалах этих организаций упоминается один конкретный человек, нуждающийся в помощи, а не двое людей, не говоря уж о целой деревне или городе.)

Стратегия 4: отвращение к риску

Ваши попытки убедить оппонента будут гораздо более успешными, если вы подчеркнете, что реализация вашей идеи предотвратит негативные или неприятные последствия (Leventhal et al., 1965). При этом одной из главных ошибок может стать сосредоточение внимания на выгодах, которые принесет реализация ваших идей. Можно пространно рассуждать о том, как все будет замечательно, если ваш план осуществится, но исследования подтверждают, что если пытаться привлечь других на свою сторону, то такой подход может оказаться неэффективным.

Самое интересное заключается в том, что сформулированные в негативных категориях результаты благоприятствуют вашему плану даже в том случае, если ваш план рискованнее, чем иная линия поведения. Это явление называют эффектом формулирования рискованного выбора. Люди более склонны идти на риск (например, решаться на небезопасную медицинскую процедуру) в тех случаях, когда возможные результаты выражены не в позитивных категориях (т. е. как процент успешных исходов), а в негативных категориях (т. е. как процент неудачных исходов). Говоря попросту, мы более склонны идти на риск ради того, чтобы избежать потерь, нежели ради собственно выигрыша (Kahneman and Tversky, 1979).

Таким образом, вам следует сосредоточиться на том факте, что сохранение статус-кво (или осуществление другого предложения) приведет к неприятным последствиям, тогда как осуществление вашего плана спасает компанию от такого неприятного исхода.

Концепция формулирования информации в целях воздействия на восприятие человеком ситуации выходит за пределы позитивных и негативных последствий. Обратимся к знаменательному исследованию, опубликованному Тверски и Канеманом в 1981 г.[4]

Представьте, что США готовятся к вспышке необычного азиатского заболевания, которое, по прогнозам, унесет жизни примерно 600 человек. Выдвинуты две альтернативные программы борьбы с этим заболеванием. Предположим, что точный научный прогноз последствия реализации этих программ таков:

• если будет принята программа А, удастся спасти 200 человек;

• в случае принятия программы Б есть оцениваемая в 1/3 вероятность спасения 600 человек и оцениваемая в 2/3 вероятность того, что никого спасти не удастся.

Какую программу выбрали бы вы? Исследователи обнаружили, что если программы сформулированы таким образом, то 72 % респондентов отдадут предпочтение спасению 200 человек, нежели созданию опасности для всех. Однако затем исследователи задали вопрос второй группе респондентов, сформулировав альтернативы иначе:

• если будет принята программа В, погибнет 400 человек;

• в случае принятия программы Г есть оцениваемая в 1/3 вероятность того, что никто не погибнет, и оцениваемая в 2/3 вероятность гибели 600 человек.

Поразительно, но в резком противоречии с результатами выбора между программами А и Б – при выборе между программами В и Г 78 % респондентов выбрали программу Г, т. е. более рискованную альтернативу. Если вы не сильны в статистике, замечу, что варианты А и В совершенно одинаковы: если из 600 человек «400 человек погибнут», значит, «200 человек будут спасены». Сходным образом одинаковы с этими вариантами и варианты Б и Г. Если есть оцениваемая в 1/3 вероятность того, что удастся спасти 600 человек, это означает, что есть вероятность того, что та же 1/3 – 600 человек – «не погибнет».

Столкнувшись с сформулированной в категориях выживания (или позитивных категориях) альтернативой, люди обнаруживают меньшую склонность к риску ради выживания. Если же альтернатива сформулирована в категориях смертности (или негативных категориях), люди чаще отдают предпочтение избежанию смерти. Во всех приведенных случаях дана абсолютно одинаковая информация, но вот представлена эта информация по-разному.

Стратегия 5: перехват инициативы разоблачения

Что вы делаете, если знаете, что в ваших доводах есть слабое звено? Станете дожидаться, пока кто-нибудь обнаружит эту слабость? Исследователи говорят, что такое поведение неправильно. До тех пор, пока это слабое звено не разрушает вашу идею полностью, нанесение другим неожиданного удара в действительности усиливает убедительность вашей позиции.

Перехват инициативы в разоблачении – прием, прибегая к которому вы первый сообщаете информацию, вредную для вашей собственной позиции. Доказано, что этот прием позволяет успешно ослабить воздействие негативной информации. Интересно, что одно из исследований, в ходе которого имитировали судебный процесс, показало, что свести эффективность этого приема к нулю можно только в случае, если адвокат другой стороны сообщит людям, играющим роль присяжных, что они подвергаются воздействию данного приема. Успешность использования этого приема зависит от вашей порядочности, подтверждаемой тем фактом, что вы сами сообщаете информацию, которая вредит вам, и делаете это в интересах истинного правосудия. Впрочем, если прием разоблачен, возникает эффект бумеранга, и тот самый авторитет, который приобретен благодаря применению этого приема, будет подорван, поскольку другая сторона сочтет, что ею манипулируют (Dolnik et al., 2003).

Стратегия 6: ведите себя непринужденно

Вы проводите отличную презентацию, создаете консенсус у присутствующих и вдруг получаете хитро закрученный мяч. Вам задают вопрос, и, чтобы ответить на него, вам требуется какое-то время. В чем проблема? Вы озабочены тем, что если не дадите какого-то ответа, то будете выглядеть неуверенным или неподготовленным. Для того чтобы изящно и красноречиво выйти из этой сложной ситуации, используйте прием, состоящий из следующих четырех ходов.

• Слегка улыбнитесь и одобрительно кивните головой, чтобы показать, что вопрос не застал вас врасплох и вы не озабочены поиском ответа на него.

• Скажите: «Отличный вопрос! Собственно говоря, когда я впервые задумался над этой частностью.».

Это показывает, что вы уже думали над этим вопросом, но не ставит человека, который задал его, в глупое положение. Теперь присутствующие уверены в том, что у вас есть хороший ответ, и они более склонны его принять.

Трубите в собственный рог

Говоря о первых впечатлениях, следует заметить, что существует нечто, называемое эффектом первого впечатления – процесс, благодаря которому первое впечатление, производимое на нас другим человеком, заставляет нас интерпретировать его последующее поведение в соответствии с первым впечатлением. Это крайне важно, поскольку все, что мы видим и слышим впоследствии, проходит через фильтр первоначального мнения. Таким образом, то, как вы представлены, имеет исключительную важность. Не представляйтесь сами! Исследования показали, что вы можете повысить свой авторитет и престиж, если ваши добродетели и таланты прославит другой человек. Впрочем, если мы пытаемся представить себя в выгодном свете, нас воспринимают как людей, занимающихся саморекламой, и потому относятся к нам неблагожелательно. Исследователи приходят к выводу, что даже если вы представлены другим человеком, у которого есть явный и очевидный конфликт интересов, к вам все равно относятся более благожелательно, чем к людям, занимающимся саморекламой (Pfeffer et al., 2006).

3. Усложните вопрос, на который собираетесь отвечать. «Не спрашивайте, что произойдет, если норма прибыли превысит мой прогноз на 5 %. Поставьте вопрос жестче: что случится, если норма прибыли окажется на 10 % выше моего прогноза?» Этот прием включает у присутствующих эвристическое программирование. Говоря кратко, для того чтобы переварить огромные объемы информации, которая обрушивается на нас, и принимать компетентные решения, наш мозг избирает кратчайшие пути. Например, хотите получить это кольцо с бриллиантом бесплатно? Или, может быть, предпочтете заполучить алюминиевую банку? Чего вам хочется больше и почему? Разумеется, кольцо, которое вы воспринимаете как более ценный предмет по причине его полезности и редкости. Говоря вообще, вам больше хочется заполучить то, что ценнее и дороже, хотя так может быть не всегда. Рукопись автобиографии тети Гарриет, определенно, своего рода редкость, но ее денежная стоимость не слишком велика. В рассматриваемом нами примере всякий раз, когда человек усложняет свою задачу (в данном случае, вопрос), наш мозг приостанавливает обработку информации и делает ошибочный вывод о том, что этот человек отлично знает, о чем говорит.

4. А теперь вы даете самый лучший ответ из всех, какие можете дать. Выполнив три прешествующих шага, вы выиграли какое-то время и благодаря действию закона ожидания усилили впечатление, что вы контролируете факты. По сути неважно, каким окажется ваш ответ, поскольку даже фактическая отговорка будет воспринята как авторитетное и позитивное заявление.

См. также:

• главу 18 «Овладейте искусством харизмы и исчерпывающей психологической формулой моментального расположения людей к себе».

18

Обретите харизму и психологическую формулу моментального расположения людей к себе

Харизма соблазнительна. И соблазниться может каждый.

Август Ф. Ливингстон

«Википедия» очень ясно, насколько это вообще возможно, дает определение понятия «харизма».

Хотя, честно говоря, дать точное определение этого явления трудно и, скорее всего, даже невозможно (вследствие обилия весьма разнящихся критериев этой особенности), понятие «харизма» часто используют для описания неуловимого, в сущности, не поддающегося определению свойства личности, которое зачастую включает, казалось бы, «сверхъестественную» или жуткую способность вести, очаровывать, убеждать, вдохновлять людей и/или оказывать на них сильнейшее влияние. В особенности это понятие используют для описания присущего некоторым людям свойства легко привлекать к себе внимание и становиться объектами восхищения других людей благодаря «магнетизму» личности и/или внешности.

Несомненно, харизма или наличие способности мгновенно нравиться почти всем – бесценное орудие, ибо способность нравиться является господствующей силой в условиях рабочего места и играет роль при служебном продвижении, продажах и переговорах. Здесь мы рассмотрим, как небольшие (от почти незаметных до явных) изменения в вашем поведении могут изменить восприятие вашей личности другими людьми.

Стратегия 1: да вы похожи на меня!

Только в последние десятилетия мы начали расшифровывать тонкие составляющие человеческого взаимопонимания. И хотя немало проблем рассмотрены во многих хороших книгах, здесь мы исследуем глубинные психологические механизмы, лежащие в основе этой реальной силы и влияния. Посмотрим, что это за механизмы.

Взаимопонимание – молчаливая сила, позволяющая изменять тот наш образ, который видят другие. Это синхронизированное отражение другого человека, способное создать эмоциональное родство и даже оказывать крайне сильное влияние на других.

Если вы – зеркальное отражение другого человека (его поведения, ценностей, особенностей, внешности, речи, фактически всего), этот человек видит в вас собственное отражение. Его мозг регистрирует: «Ты – это я». Люди, похожие друг на друга, склонны нравиться друг другу.

Присущая мимикрии скрытая, тонкая способность убеждать имеет глубокие нервно-психологические корни. По мнению Джина Дисити, невролога из Чикагского университета, мимикрия включает контуры мозга, которые, как известно, действуют тогда, когда люди испытывают сочувствие. В своих исследованиях Дисити использовал метод функциональной магнитно-резонансной томографии, позволивший заглянуть в мозг подопытных и изучить нервные основы эмоций.

По словам Дисити, похожая эмпатическая нервная реакция происходит в тех случаях, когда человек испытывает удовольствие от везения, выпавшего другу, или получает удовольствие от разговора с другим, приятным ему человеком. «Когда вы имитируете добрые чувства, – говорит Дисити, – эта имитация приносит своеобразное удовольствие, т. е. некий социальный максимум удовольствия, которое вы получаете от другого человека».

Упивайтесь этим чувством

Робин Таннер и Таня Чартранд, психологи из университета Дьюк, в опубликованном в 2008 г. исследовании продемонстрировали, как социальная мимикрия может влиять на поведение потенциального клиента или инвестора. Тридцати семи студентам университета Дьюк ученые предложили попробовать Vigor, новый напиток для спортсменов, и ответить на вопросы об этом продукте. Специалист, который вел собеседование, повторял позу и движения примерно половины участников эксперимента. Студенты, поведение которых имитировал этот специалист, оценивали напиток более высоко (и больше выпили этого напитка), чем те, поведение которых специалист не имитировал. Участники, поведение которых имитировали, чаще соглашались купить напиток и чаще высказывали предположение о том, что этот продукт будет иметь успех на рынке.

Еще более интригующим является то, что отдельный эксперимент показал: и оценки продукта, и уровни потребления продукта еще более повышались, если проводящий собеседование специалист открыто заявлял, что он лично заинтересован в успехе продукта. Как указывает Чартранд, происходит нечто, противоречащее интуиции. «Обычно, если люди понимают, что кто-то вложил средства в производство продукта и пытается продать им этот продукт, следует ожидать, что энтузиазм людей снизится. Но мы обнаружили, что люди, поведение которых имитируют, на самом деле проявляли больше энтузиазма в отношении продукта, в который, как им было известно, вложил средства имитирующий их человек» (Meltzoff and Decety, 2003).

Обширные исследования, проведенные Джереми Бейленсоном, психологом, изучающим процессы познания и работающим в Стэнфорде, показали, что тем, кто успешно имитирует чужое поведение, не надо даже быть людьми. Цель Бейленсона заключалась в том, чтобы выяснить, насколько успешно люди обнаруживают цифровых хамелеонов, т. е. виртуальных посредников или аватаров, которые имитируют поведение этих людей, и изучить социальные последствия обнаружения имитации (Bailenson et al., 2008).

Участники эксперимента Бейленсона взаимодействовали с реалистично выглядевшим аватаром в рамках иммерсивного моделирования виртуальной реальности. Аватар делал трехминутную словесную презентацию, стараясь увлечь участников и представляясь таким радушным и убедительным, словно им управлял какой-то человек. По мнению половины участников, посредник был виртуальным: движения головой аватара в точности копировали движения, которые производили головами участники, только с четырехсекундной задержкой. Другая половина участников смотрела запись презентации: движения головой аватара были имитацией движений, которые совершал головой другой участник.

После презентации аватара участникам задали вопросы и продемонстрировали масштабированное изображение посредника. Результаты показали два важных новых момента:

1) лишь 5 % всех участников поняли, что их поведение имитировали;

2) аватар лучше убеждал участников, больше им нравился, и за ним пристальнее следили, если он имитировал поведение участников, а не каких-то других лиц.

«Оказалось, что люди крайне плохо обнаруживают случаи, когда люди или технологии имитируют их. – замечает Бейленсон. – Человек или виртуальный посредник может двигаться, как мы, улыбаться, как мы, и нам и в голову не приходит, что это подделка. Л между тем это исключительно эффективная стратегия, к которой прибегают люди, пытающиеся учить нас, продавать нам товары или убеждать нас». Нас бессознательно влечет к таким людям.

Поскольку мы склонны принимать то, что видим, за чистую монету, возникает вопрос: может ли наше поведение быть сформировано умышленно сфальсифицированной информацией? Бейленсон посвятил изучению этого вопроса эксперимент, проведенный совместно со Стэнфордской лабораторией политических коммуникаций. Коллеги Бейленсона трансформировали фотографии неопределившихся избирателей и фотографии тех, кто уже решил, что будет голосовать за Буша или Керри, используя коэффициент трансформации, равный 30–40 %. Избиратели отдавали предпочтение тому кандидату, на которого они были похожи, но никто из 2500 участников эксперимента не осознавал, что избранные ими изображения – это модификации их собственного подобия.

В экспериментах Бейленсона с аватарами подопытные обнаруживали имитацию только тогда, когда она была непосредственной и точной. Если же поведение аватара было слегка несинхронным (скажем, запаздывало на 4 секунды), имитация оставалась незамеченной. Исследования Бейленсона показали, что продолжающаяся 4 секунды задержка имитации движения головой, которые совершает другой человек, увеличивает вероятность того, что вы будете нравиться этому человеку и соглашаться с ним.

«Достижение баланса в таких имитациях – дело деликатное. – считает Бейленсон. – По-настоящему хорошие продавцы (и хорошие мошенники) знают об этих навыках и издавна пользуются ими. Подозреваю, что люди, владеющие такими знаниями, интуитивно понимают и то, как пользоваться ими».

Итак, какова волшебная формула временной задержки, которая необходима для создающей согласие имитации? Начните с имитации кивков головой, социально приемлемой (возможно, даже ожидаемой) формы поведения. Прибегая к такой имитации, вы не слишком рискуете тем, что другой человек будет воспринимать ее как имитацию, даже если заметит ее. Поначалу совершайте имитацию движений с более длительными временными задержками, от 4 до 6 секунд. Внимательно следите за динамикой в зале, и постепенно изменяйте временные задержки.

Стратегия 2: заставьте ее почувствовать

Можно убить целый день, пытаясь понравиться женщине и заставить ее хорошо думать о вас, но успех приносит то, как вы заставляете ее почувствовать влечение к вам. Замечали ли вы когда-нибудь, как хорошо находиться рядом с человеком, который льстит вам и относится к вам с искренней теплотой и по-доброму? И наоборот, подумайте, как неприятно провести хотя бы пять минут в обществе человека, который вечно во всем и в каждом находит недостатки. Кажется, что такие люди просто вытягивают из вас жизненные силы. Способность быть человеком, с которым хорошо другим, – это приближение к обретению таинственной ауры харизмы. В конце этой главы мы подробно рассмотрим один из способов такого приближения к харизме при помощи силы одной лишь улыбки.

Не повторяя очевидных фактов, назовем некоторые способы достижения того же результата, описанные одним из величайших специалистов в области человеческих отношений, Дейлом Карнеги[5], в книге «Как завоевывать друзей и оказывать влияние на людей» (Dale Carnegie. How to Win Friends and Influence People, 1936) [6].

• По-настоящему интересуйтесь другими людьми.

• Улыбайтесь.

• Помните: на любом языке имя человека звучит для него слаще и важнее всего на свете.

• Будьте хорошим слушателем. Побуждайте других говорить о себе.

• Говорите с учетом интересов других людей.

• Заставьте другого человека почувствовать себя важным – и делайте это искренне.

Немногие из нас будут поражены любым из этих продиктованных интуицией, даже банальных советов. Мы знаем подобные приемы, но не всегда пользуемся ими, и нам надо постоянно напоминать самим себе, что создание у других людей чувства довольства собой – кратчайший путь к тому, чтобы понравиться им.

Стратегия 3: он – всего лишь человек

Создание о себе впечатления, будто бы вы лучше остальных, дает окружающим некоторую надежду на то, что вы, в конце концов, оскандалитесь. Самой опьяняющей составляющей харизмы является скромность, смиренность. Как мы уже видели, если наше эго не задействовано, мы легко и непосредственно устанавливаем контакты с другими людьми. Заносчивый, высокомерный человек, напротив, слишком поглощен собой, чтобы обращать внимание на кого-нибудь еще.

Не совершайте ошибки и не считайте, что смиренность – это слабость. На самом деле, это сила. Надменный и самонадеянный человек только берет. В эмоциональном смысле он – наркоман, зависимый от других людей, которые должны питать его хрупкое эго, и раб собственных импульсов, над которыми он не может подняться.

Как человек обретает смиренность? Становится смиренным, ставя себя в унизительное положение. Посмотрите на человека, предпочитающего спать в ночлежке для бездомных. Хотя это и положительный, но добровольный опыт. Такой человек контролирует ситуацию и потому в действительности не вынужден проявлять смирение. Собственно говоря, теперь он может думать о себе: «Смотрите-ка, я смог сделать это!».

Однако человек, невольно попавший в не подконтрольную ему ситуацию и сохраняющий самоконтроль по собственной свободной воле, обретает постоянное смирение. Создание условий, при которых мы попадаем в зависимость от чего-то, в действительности не проявляет никаких черт нашего характера, поскольку в такие искусственные ситуации мы входим по собственной воле.

У состоятельного человека, который клянчит деньги на улице, возможность укрепить свою смиренность невелика.

С другой стороны, если тот же самый человек оказывается в естественной ситуации, требующей смирения (например, выходит на улицу без бумажника), и вместо того, чтобы расстраиваться и приходить в замешательство, что не может подать милостыню, поднимается над собой, он излучает подлинное смирение.

Если вы оказываетесь в затруднительной или неловкой ситуации и реагируете на нее спокойно и тактично, вы излучаете харизму, но преисполняетесь все большим смирением. Другим вы будете казаться не слабым, а действительно сильным человеком, и эта сила побудит других тянуться к вам.

Шесть ключей к смиренности

• Если вы или окружающие считаете, что некая работа недостойна вас, все равно выполните ее. Это покажет окружающим, что вы из тех, кто готов приносить жертвы во имя большего блага. Когда вы нарушаете свой привычный распорядок и проверяете, все ли в порядке и принимаете меры к тому, чтобы задание, с которым не мог справиться другой работник, будет выполнено в установленный срок, вы подаете пример смиренности. Президент компании, бросающий мусор в тот контейнер, в какой следует, или убирает мусор с пола в кафетерии компании, побуждает подчиненных поступать так же.

• Никто не вызывает такого почтения, как человек, признающий свои ошибки. Если вы совершили ошибку, публично признайте ее и воздайте должное человеку, который был прав. Если ошибка допущена в отношениях с клиентом или покупателем, каким бы мелким он ни был, позвоните и принесите ему извинения первым. Сообщите клиенту, ставшему жертвой ошибки, о предпринятых вами мерах по исправлению ситуации и заверьте его, что эти меры осуществляются, и ошибка не повторится.

• Этот пункт также входит в категорию «Не делайте вид, будто знаете все». Если не знаете ответа на вопрос, не выдумывайте его. Достаточно сказать: «Я не знаю» – и вас поразит число людей, которые обратят внимание на ваш ответ. Если покупатель или клиент задает вопрос, на который вы не знаете ответа, скажите: «Не знаю, но найду для вас то, что вам нужно». Затем выполняйте обещание, и держите клиента в курсе дел.

• Относитесь ко всем с уважением. Это означает, что вы должны относиться с уважением даже к тем людям, от которых вам ничего не нужно и которые не могут ничего для вас сделать. Пренебрежение человеком, который кажется неважным, показывает только нашу мелочность. Люди любят и уважают тех, кто позволяет им чувствовать себя хорошо; чувствовать, что они важны и в них нуждаются.

• Если вы совершаете ошибку, посмейтесь над собой. Не пытайтесь игнорировать допущенную ошибку или делать вид, что ее не было. Юмор, обращенный на самого себя, – отличный способ снискать расположение других людей. Если вы показываете другим, что воспринимаете себя не слишком серьезно, людей влечет к вам, и они сплачиваются вокруг вас. Никому не нравятся позеры или личности, настолько поглощенные собой и своим имиджем, что постоянно корчат из себя совершенство. Нам нравятся те, кто не поглощены только собой и не страдают самовлюбленностью, и нас влечет к таким людям. Показывая, что вы способны посмеяться над собой, вы становитесь более доступным и харизматичным.

• У человеческой природы есть еще одно измерение: люди, с которыми мы легко можем установить контакт, не просто беззащитны и беспомощны на вид. Если человек проявляет способность к немалому самопожертвованию и ставит свои потребности и даже жизнь на службу другому человеку, у нас появляется комок в горле. Почему? Потому, что этот человек отодвигает собственное эго, он отдает себя ради того, чтобы сделать все, что нужно для другого человека. И это нас трогает.

Такая связь возникает не из чувства уязвимости другого человека, а, скорее, из понимания его бесконечной доброты. Харизму личности укрепляет способность ставить потребности других выше собственных потребностей. Если вы совершаете подобное самопожертвование, вы становитесь неотразимо привлекательны, и других автоматически влечет к вам.

Стратегия 4: моральная сила

Люди, обладающие развитым чувством правильного и неправильного, восхищают и завораживают нас.

Ваша нравственная основа разнообразно проявляется в течение дня. Если вы непоколебимы в приверженности к истине, люди будут непоколебимы в своей приверженности к вам. Например, поделитесь своими успехами и позвольте другим хорошо выглядеть. Всякий раз, как признают ваши заслуги, примите меры к тому, чтобы были признаны и заслуги всех тех, кто внес вклад, даже самый малый, в ваш успех. Если клиент поздравляет вас с хорошо выполненной работой, а вы отвечаете: «Благодарю вас, но на самом деле вашу похвалу мне следует разделить с Джимом и Сюзен», – вы станете супергероем.

Воздерживайтесь от слухов на работе

Если люди сплетничают, проходите мимо. Участие в сплетнях лишь приводит к тому, что вы выглядите, извините, дешевкой. Мы уважаем людей, которые не обсуждают других. Отказ от сплетен демонстрирует силу вашей нравственности, и, как уже было сказано, нас привлекают принципиальные люди, которым мы доверяем и которых мы ценим.

Если начальник замечает, что вы отлично выполнили работу по проекту, а вы в ответ приводите к нему в кабинет подчиненного и говорите: «Я ценю ваши добрые слова, м-р Грин, но хочу, чтобы вы знали, что присутствующий здесь Тим Браун заслуживает большей части вашей похвалы», – и начальник, и подчиненный увидят вас в положительном свете. Быть способным – хорошо, и способных людей много. Поступать по совести – великолепно, но так поступают немногие. Если вы будете вести себя нравственно, это отличит вас от прочих и создаст вам репутацию человека, обладающего не поддающимся определению качеством.

Стратегия 5: позитивное отношение к жизни

Как уже говорилось, нам нравятся люди, похожие на нас. Но из этого правила есть исключение. Никто не хочет общаться со злым на весь свет, угрюмым пессимистом. Все мы стремимся к людям с позитивным, радостным мировосприятием и положительным взглядом в будущее. Подобные люди нравятся нам, мы ими восхищаемся. Почему? Потому, что все мы хотим иметь такое же отношение к жизни. И когда мы находим этот желаемый дух в других, это побуждает нас лучше к ним относиться. Возможно, вы знаете человека (а, может быть, и сами являетесь таковым), которого раздражают люди, просыпающиеся в хорошем настроении, с улыбкой на губах, однако правда состоит в том, что на каком-то уровне нас привлекают позитивное отношение к жизни и люди, которые демонстрируют это качество.

Подумайте о людях, с которыми вы встречались в жизни и рядом с которыми просто не могли находиться. Скорее всего, они вечно на что-нибудь жаловались, их вечно кто-то раздражал, и они во всем видели недостатки. Подобно уверенности, позитивное отношение к жизни превращает вас в магнит, притягивающий людей с неестественной силой.

Разве несчастье нуждается в компании? И действительно, не нуждается. Несчастные люди тянутся к таким же недовольным жизнью, как они сами. Но это качество не заставляет несчастных любить других несчастных. Человек, чувствующий себя несчастным, наслаждается, сочувствуя другим несчастным и жалуясь на судьбу товарищам по несчастью, но как только его посетит хорошее настроение, он мигом прекратит общаться с озлобленными, вредными людьми. Такой человек ищет утешения у тех, кто думает так же, как он сам, но если он более не чувствует себя несчастным, то сразу же разрывает отношения с прежними приятелями. Происходит это потому, что ему никогда не нравились люди, с которыми он общался (по крайней мере, не нравились по причине такого сходства); он получал удовольствие только от сопереживания.

Стратегия 6: сила улыбки

Первый и самый эффективный прием излучения харизмы – самое простое, что можно сделать: улыбнуться! Улыбка сопровождает четыре могучих явления: она отражает уверенность, счастье, энтузиазм и, что самое важное, признание.

Психолог Дэниел Гоулман в работе, опубликованной в 2002 г., замечает: «Оказывается, улыбка становится самым заразительным из всех эмоциональных сигналов, поскольку обладает почти неодолимой силой, заставляющей других улыбаться в ответ». Если вы, завидев знакомого человека, двинетесь ему навстречу, расплываясь в улыбке, выражающей подлинную радость от встречи, – вы заставите знакомого почувствовать себя великолепно. В свою очередь, тот продемонстрирует ответную признательность за то, что вы создали у него это чувство удобства, что его рады видеть и что к нему хорошо относятся.

Нельзя переоценить важность правильного тона, взятого с самого начала. В отношениях любого рода эти несколько мгновений в тот момент, когда вы впервые приходите на встречу либо сталкиваетесь с коллегой или клиентом, самым драматичным образом формируют качество контакта.

Улыбающихся людей обычно воспринимают как людей уверенных, так как если мы нервничаем или не уверены в себе или в окружающей нас обстановке, мы не склонны к улыбке. Разумеется, улыбка передает ощущение счастья, а нас тянет к счастливым людям: мы относимся к таким людям более благосклонно. Энтузиазм поднимает харизматическую личность потому, что он заразителен. Ваша улыбка показывает, что вы довольны местом, в котором оказались, и другие, в свою очередь, испытают больший подъем чувств от того, что находятся рядом с вами.

Улыбка, вызывающая доверие

Как быстрота улыбки сказывается на восприятии? В одном эксперименте 100 участников усадили перед монитором и попросили оценить улыбки лиц, сделанных из синтетики. Участники смотрели, как лица улыбаются: некоторые улыбки появлялись всего на десятую долю секунды, а другие – на полсекунды. Затем участники высказали мнение, насколько вызывающими доверие, привлекательными, наигранными или игривыми показались им улыбающиеся лица. Было установлено, что долгие улыбки воспринимались как более привлекательные и вызывали больше доверия (Krumhuber et al., 2007).

Улыбка несет своего рода признание, показывающее другому человеку, что нет возражений против его присутствия. Поскольку многие люди так или иначе ощущают некоторую скованность при начале общения, искренняя улыбка помогает им почувствовать себя в ладу с самим собой, такими, какие они есть, и, в свою очередь, испытать сильное влечение к тем, кто им улыбается.

См. также:

• главу 7 «Превратите недоброжелателя в вашего главного союзника»;

• главу 17 «Как привлечь на свою сторону любое собрание – от коллегии присяжных заседателей до совета директоров компании, или Как один голос может изменить звучание хора»;

• главу 19 «Удивительный способ ладить с людьми, имеющими проблемы психологического характера».

19

Удивительный способ ладить с людьми, имеющими проблемы психологического характера

Я стал безумцем, переживающим длительные периоды ужасного здравомыслия.

Эдгар Аллан По (1809–1849)

Рабочую среду корпоративной Америки в целом можно довольно эффективно избавить от людей, имеющих эмоциональные проблемы, но на мелких предприятиях, в особенности семейных, люди с неустойчивой психикой, невротики могут запросто и очень быстро разрушить успешный бизнес. Так что же надо делать?

Если вы имеете дело с человеком, у которого действительно есть эмоциональные проблемы, подумайте о принципе, который облегчит вашу жизнь и работу. Учить невротика реальности – не ваше дело. Если такой человек не станет энергично работать, стремясь к прозрачности своего сознания и к эмоциональному благополучию, он никогда не очнется, не принесет извинений и не скажет: «Вы правы: я был глупцом. Не знаю, о чем я думал все эти годы». Это несбыточная мечта.

Независимо от достижений невротика, он все равно остается душевнобольным. И это надо понимать. Вы не можете ничего сказать или сделать для укрепления его эмоционального состояния. Психически ущербный человек подобно человеку, имеющему физические недостатки, не может делать некоторые вещи, совершать определенные поступки. Вам никогда не заставить психически неполноценного человека увидеть мир глазами психически нормальных людей. Не ждите, что человек, страдающий от эмоциональных проблем, изменит свое отношение к миру, свое мнение или мировоззрение.

Ваша цель – построить с подобными людьми настолько сердечные и продуктивные отношения, насколько это вообще возможно, а не наставлять их.

Как только вы осознаете возможности и способности психически неустойчивого человека (а они могут быть крайне ограниченными), вам станет легче общаться с ним. Принимайте решение немедленно. Хотите ли вы создать наилучшие отношения с этим человеком или же вы хотите снова и снова оказываться правым и пытаться доказывать ему свою правоту? Вам придется неоднократно сталкиваться с проблемами и делать выбор между демонстрацией своей правоты и эффективностью. Добиться и того, и другого одновременно – невозможно.

Можно ли действительно построить отношения с психически неустойчивыми людьми?

Если два человека каким то образом связаны между собой или просто взаимодействуют друг с другом, означает ли это, что между ними действительно есть отношения? Понятие «отношения» предполагает существование взаимоотдачи между двумя людьми. Если человек не способен вам что– то давать, при этом получая что-то от вас, – отношений нет, а есть просто два человека, один из которых дает, а другой – получает. А мы начинаем злиться от неудовлетворенности, полагая, что установили с таким человеком отношения. Если человек не способен давать, ваши ожидания всегда будут чрезмерными, превосходящими его возможности, и вы будете постоянно расстроены и разочарованы. Но если вы переосмыслите динамику взаимодействия с таким человеком, если станете рассматривать помощь, советы, поддержку, которую вы оказываете ему, и понимание, с которым вы относитесь к нему, как акты гуманности по отношению к нездоровому человеку, а не как отношения с ним, вам не придется огорчаться в тех случаях, когда ваши потребности не будут удовлетворены. Такое определение понятия «отношения» создает большую разницу.

У многих из нас есть опыт общения с людьми, которые производят впечатление вполне сообразительных, но попросту не понимают, о чем вы им говорите. Мы думаем, что если мы выдвигаем разумный довод и ясно, и логично объясняем факты, то человеку, с которым мы разговариваем, не остается ничего другого, как прийти к правильному выводу и рассматривать ситуацию так, как ее рассматриваем мы, т. е. правильно.

Такой образ мышления еще более нелогичен, чем образ мышления человека, которого мы хотим убедить. Другой человек вообще не думает, так что наши резоны и доказательства неуместны. Этот человек просто чувствует, и пока он эмоционально заряжен, он не видит реальности и не может вас слышать. Итак, возникает иронический вопрос: кто из вас сильнее не осознает реальность? Этот человек, который не может слышать истину, или мы, пытающиеся убедить его, несмотря на то, что он глух к нашим доводам?

В подобной ситуации другой человек ничем себе помочь не может. Но мы-то лучше понимаем ситуацию и можем избежать пустых усилий.

У всех нас есть «мертвые зоны», сферы жизни, в которые мы не допускаем реальность. И все же нам кажется смехотворным и даже безумным, когда другие действуют иррационально только потому, что их «мертвые зоны» отличаются от наших. Мы столь же безумны, как и люди, с которыми мы безуспешно общаемся, и, в сущности, даже более безумны, если предпочитаем не понимать ситуацию и вместо этого злимся, расстраиваемся и раздражаемся из-за того, что кто-то другой попросту не слушает и не слышит нас.

Для того чтобы построить более радостные и более гармоничные отношения, помните: у всех нас бывают моменты, когда мы просто не понимаем реальность достаточно ясно, и для того, чтобы мы взглянули правде в глаза, недостаточно даже самого убедительного довода в мире.

Важнее всего перестроить наше отношение к реальности, изменить нашу перспективу. Хотя ни одного больного не излечить изменением нашего отношения к нему, благодаря этому изменению можно серьезно усилить нашу способность построить с таким человеком самые лучшие отношения из всех возможных.

Стратегия 1: шесть аспектов подхода

В значительной мере ваш подход зависит от природы взаимодействия, а также от оценки степени психического нездоровья человека, с которым вы взаимодействуете. Несмотря на множество переменных, существует несколько надежных психологических инструментов построения самых лучших отношений.

1. Проявите радость от общения с ним. Если у него сложится впечатление, будто бы для вас удовольствие болтать с ним, это улучшит его эмоциональное состояние и укрепит связь между вами.

2. Продемонстрируйте человеку, с которым вы общаетесь, признательность за его соображения и время, которое он вам уделяет. Разговаривая с ним, уделите беседе все ваше внимание. И постарайтесь благодарить собеседника за его мнения и соображения, независимо от того, согласны ли вы с ними или нет.

3. Будьте внимательны к потребностям и удобству собеседника. Даже такие простые проявления внимания, как предложение собеседнику стакана воды, если он, по-видимому, хочет пить, очень способствуют тому, что он почувствует себя лучше и лучше оценит отношения с вами.

4. Человек эмоционально неустойчивый часто не доверяет себе и своим суждениям. Если вы демонстрируете доверие к такому человеку, он снова обретает чувство собственного достоинства и уверенности в себе. Попросите у него совета и помощи. Узнайте, что он думает об обсуждаемом вами вопросе. Это даст ему возможность внести вклад в решение вопроса и поможет ему почувствовать уверенность в собственных силах. Кроме того, самое лучшее – заручиться поддержкой и помощью этого человека, что не приведет к полному провалу в том случае, если дела пойдут не так, как вы надеялись.

5. Заручитесь помощью этого человека в осуществлении проекта или задания. Просите его помощи, чтобы дать ему шанс внести вклад в дело. Психическая неустойчивость порождает у страдающих ею людей поглощенность самими собой и порой приводит к самовлюбленности. Перенося центр внимания такого человека с него самого и его проблем, вы создаете у него более здравую перспективу.

6. Помогите этому человеку испытать чувство контроля и свободы в том, что он делает и как он живет. Ум, лишенный точки сосредоточенности на активной на деятельности, может раздуть мелкий вопрос или придать ему чрезмерное значение до такой степени, что он поглотит все ваше время и внимание. Если ситуация позволяет, наделите этого человека максимально возможной властью. Иногда мы хотим помочь такому человеку избавиться от ненужного стресса, но, действуя подобным образом, мы создаем чувство большей зависимости. Дайте ему как можно большую возможность управлять собой или определенной сферой деятельности. Попросите его сделать что-то и предоставьте полную свободу в планировании и выполнении дела с начала и до конца.

Дружественные небеса

Стюардессы начинают полет с информирования пассажиров о том, что в чрезвычайной ситуации люди, путешествующие с детьми, должны сначала сами надеть кислородные маски, а уж затем надевать маски на детей. Мы совершенно бесполезны для других, если не можем позаботиться о самих себе. Всякий раз, когда мы изменяем формат отношений, кто-то теряет часть своей свободы, однако если у отношений нет рамок, вместе с ними исчезает и определение личности человека. Хотя некоторым отношениям отсутствие рамок идет на пользу, разрешать опасным людям диктовать правила игры – недопустимо. В некоторых редких случаях мы вынуждены говорить: «Достаточно – значит достаточно!».

Подождите! А зачем вообще беспокоиться?

Лингвисты признают предложение нелогичным, если оно семантически неправильно. Рассмотрим утверждение «У меня голубые глаза, потому что приятель заставил меня иметь такие глаза». Никто не сочтет такое утверждение истинным. Однако мы легко согласимся с утверждением «Меня разозлил приятель». Обратите внимание: оба утверждения семантически идентичны и, по мнению лингвистов, структурно неправильны.

Краткосрочная терапия, называемая нейролингвистическим программированием (НЛП), признает необходимость выявления подобных деструктивных моделей в силу того, что им внутренне присуща тенденция захватывать наше подсознание. Создатели НЛП в книге The Structure of Magic (Bandler and Grinder, 1975) предлагают в качестве помощи терапевтам в выявлении обусловленных такими моделями форм поведения делать следующий краткий обзор:

Мы делаем общий вывод о том, что концепция семантической неправильности включает такие предложения, как:

Мой муж доводит меня до сумасшествия.

Терапевт может трансформировать это предложение и раскрыть его в следующем виде:

Один человек вызывает определенные эмоции у другого человека.

Когда один человек (тот, кто вызывает эмоции) отличается от человека, переживающего гнев, можно сказать, что предложение семантически неправильно и неприемлемо. Семантическая неправильность предложений такого рода возникает потому, что, в буквальном смысле, один человек не может вызывать эмоции у другого человека. Поэтому мы отвергаем предложения, сформулированные подобным образом. В сущности, такие предложения выявляют ситуации, в которых один человек совершает некоторое действие, а другой реагирует на это действие, испытывая определенные эмоции. На самом деле, хотя одно событие происходит после другого, между действиями одного человека и реакциями другого нет необходимой связи.

Таким образом, предложения данного типа выявляют модели поведения, в которых клиент приписывает ответственность за свои эмоции, в действительности являющиеся реакциями, детерминированной модели отказа клиента от ответственности за переживания, которыми он мог бы управлять.

Мы думаем, что причиной наших чувств является некое событие, но это не так. Конечный вывод таков: вам не надо раздражаться, если кто-то делает нечто раздражающее. Выберите свою реакцию.

См. также:

• главу 9 «Умение управлять трудными людьми: психологическое оправдание усилий руководителя»;

• главу 20 «Сразу же разрешайте любые личные конфликты».

20

Сразу же разрешайте любые личные конфликты

Если в бизнесе два человека всегда согласны друг с другом, один из них – лишний.

Уильям Ригли-мл. (1861–1932)

Личностные конфликты на рабочем месте могут иметь самые разные последствия – от мелких неприятностей до катастрофических результатов, которые сказываются не только на людях, вовлеченных в конфликт, но и на других сотрудниках. Такие столкновения могут отвлекать сотрудников, мешая им выполнять работу вовремя, а также причинять неудобства как им самим, так и управляющим, и клиентам, приезжающим на предприятие по делам.

В результате подобных конфликтов могут снижаться настроение и моральных дух, а командная работа расползаться по швам. Всем начальникам следует помнить, что личностные конфликты зачастую вызывают отголоски и что с ними надо разбираться прежде, чем они начнут влиять на производительность работников.

Вы знали?

Как быть с ситуациями, когда конфликт носит не слишком острый характер, но два вовлеченных в него человека, кажется, либо не выносят друг друга, либо приходят в негодование при вмешательстве третьего лица? Такие ситуации всецело завязаны на взаимоуважении, в них речь не идет о каких-то реальных проблемах. Вы можете очень легко установить прочный мир, сказав по отдельности каждому участнику такого конфликта о том, насколько сильно уважает его образ действий другой участник конфликта. И почти всегда вы обнаружите, как оба участника конфликта (теперь каждый из них знает, что другой уважает его) начинают относиться друг к другу с заметной добротой.

Некоторые конфликты разрешать легче, чем другие. Для разрешения конфликтов, возникающих на корпоративных приемах, начальник может вызвать обоих участников конфликта в свой кабинет, поговорить с ними, чтобы выяснить, что послужило причиной конфликта и каковы способы его справедливого и скорейшего разрешения. Такой подход зачастую оказывается эффективным, как и предупреждение сторон конфликта о том, что им следует прекратить склоку. Эта тактика может оказаться более эффективной, чем кажется, поскольку ни одной из сторон не надо беспокоиться о сохранении лица путем защиты своей позиции или эскалации конфликта. Оба участника конфликта могут считать, что прекратили конфликт потому, что были вынуждены сделать это, а не потому, что проиграли.

Увы, не все конфликты можно разрешить так просто.

Если конфликт продолжает обостряться, попробуйте сначала применить какой-нибудь тактический подход вроде обнаружения наиболее успешного способа разъединить конфликтующих людей. Можно передвинуть их рабочие столы так, чтобы они сидели вдали друг от друга, или назначить их работать в разные смены. Есть и более радикальные способы разъединения: одного из участников конфликта можно перевести в другую часть здания или в другой отдел. Если вы считаете, что это может помочь делу, предложите обоим пройти курсы управления гневом или посетить семинары по разрешению конфликтов.

Не так уж важно, кто из двоих начал конфликт, ибо тот, кто виноват, определенно не считает себя таковым. Можно предположить, что по вопросам о том, кто кому что сделал и кто в чем виноват, существуют разные мнения. Или, возможно, все дело в отсутствии взаимоуважения, что проявилось в разговорах этих людей, полных саркастических замечаний, и в атмосфере враждебности, конкуренции или ревности.

Ваша основная цель – донести до обеих сторон информацию, которая изменит взгляды этих людей друг на друга и соответственно улучшит их взаимоотношения и будет способствовать успешным взаимодействиям.

Стратегия подхода, слагающегося из трех этапов

Любой из данных трех этапов можно использовать по отдельности, а можно сочетать два из них или использовать все три одновременно.

Этап 1: восстановите взаимоуважение людей, вступивших в конфликт

Дайте каждому из участников конфликта знать о том, что другой участник конфликта по-настоящему уважает его или восхищается его позицией. Почти во всех ситуациях причина, по которой один человек не проявляет уважения к другому, заключается всего лишь в том, что он считает, будто тот другой не уважает его.

Этап 2: продемонстрируйте последствия

Дайте каждому из участников конфликта знать о том, что хотя другой участник конфликта ничего не сказал вам о конфликте, вам известно, что каждый из них очень озабочен тем, что о нем думает другой. Пожалуй, он может слегка расслабиться и высказать какие-то добрые слова ободрения, которые, по вашему мнению, существенно снизят напряженность и позволят ему хорошо себя почувствовать.

Этап 3: внесите человеческую нотку в отношения двух людей

Сообщать новую информацию – хорошо, но до тех пор, пока это не нарушает взаимного доверия и не лишает уверенности одного человека в другом. Когда мы узнаем, что такой-то человек – ветеран войны или в молодости пережил трагедию, или страдает серьезным заболеванием, мы не можем не проявлять к нему большего сострадания, независимо от того, что мы думаем об этом человеке.

Внешняя угроза

Многочисленные исследования показали, что разногласия между людьми исчезают перед лицом внешней угрозы. Гражданская война, внутренние конфликты и смуты часто прекращаются, если возникает общая внешняя угроза. И наоборот, люди чаще обращают внимание и изливают агрессию друг на друга при отсутствии таковой угрозы. Для того чтобы скорейшим образом побудить двух людей к сотрудничеству, надо: 1) создать точку фокусирования внимания на каком-либо внешнем объекте и/или 2) сплотить группу против другой группы в каком-то соревновании.

Например, у директора школы есть два учителя, которые не ладят друг с другом. Директор не знает точно, что вызвало проблемы в отношениях этих учителей, и не считает, что у него есть простой и ясный ответ на вопрос о причинах их взаимной неприязни. Директор просто хочет, чтобы эти двое лучше ладили, сотрудничая друг с другом. (Причиной большинства трений является Учитель Х.)

Директор обращается к Учителю Х

Директор: Должен сказать вам, что знаю: вы и Учитель Y часто по-разному видите действительность, но думаю, что некоторые ваши замечания значительно выводят его из равновесия.

Учитель Х: Правда? Я не сказал ничего грубого. Может быть, он слишком чувствителен.

Директор: Знаю, но мне довелось услышать, что Учитель Y питает к вам большое уважение, поэтому замечания, исходящие от человека, на которого пытаешься произвести хорошее впечатление, действительно слегка уязвляют.

Учитель Х: Понятно. Я никогда об этом не задумывался.

Директор: Догадываюсь. Поэтому учтите: любое поощрение, исходящее от вас, будет очень многое значить для Учителя Y. К тому же у него полно хлопот с больным сыном, который в последние несколько лет часто попадает в больницу.

Директор обращается к Учителю Y

Директор: Знаете, я побеседовал с Учителем Х по поводу предстоящей родительской конференции, и он предложил мне узнать ваши соображения по этому вопросу. [Директор объясняет происходящее и прибавляет…] Знаю, что у вас происходили стычки с Учителем Х, но он считает вас превосходным преподавателем.

См. также:

• главу 9 «Умение управлять трудными людьми: психологическое оправдание усилий руководителя»;

• главу 18 «Овладейте искусством харизмы и исчерпывающей психологической формулой моментального расположения людей к себе»;

• главу 19 «Удивительный способ ладить с людьми, имеющими проблемы психологического характера».

21

Легкий способ проводить трудные изменения, не вызывая у сотрудников страха, разочарования и гнева

Изменения неизбежны, если только речь идет не о сдаче, которую мы ждем от автомата по продаже мелкого товара.

Роберт К. Галлахер

Общая психологическая стратегия осуществления неприятных изменений включает приобретение способности вдохновлять работников на выполнение нежелательных для них заданий, с тем чтобы в результате они выполняли такие задания с энтузиазмом и, возможно, даже с удовольствием.

Стратегия 1: поощряйте добровольцев

Когда мы решаем заняться каким-то делом, оно начинает нам подсознательно больше нравиться. Иначе с чего бы нам заниматься им? Мы предпочитаем не думать о том, что, возможно, приняли ошибочное решение, взявшись за это дело.

Исследований, посвященных помрачению сознания, очень много, и все они в целом подтверждают то, что большинству из нас и так известно. Выводы исследователей показывают, что чем неприятнее совершаемый людьми процесс, который сплачивает их в коллектив, тем сильнее их приверженность и преданность своему коллективу.

Предположим, например, что некая особа отдала все, что у нее было (в том числе деньги), и рассталась со всеми друзьями, чтобы примкнуть к новой религии, обещающей ей обретение смысла жизни. Как только реальность вступает в свои права, этой особе приходится делать выбор: либо признать, что она совершила самую большую глупость в своей жизни, либо по-прежнему верить в то, что эта религия – та, которую она и должна исповедовать.

Даже если в глубине души эта женщина знает, что отречение от прежней жизни, от старых друзей, денег и собственности было ошибкой, она, как и большинство людей, часто продолжает двигаться по пути минимального эмоционального сопротивления. Она приходит к выводу, что поступила правильно, и теперь ей остается только ждать, когда прибудет волшебный корабль, который и спасет ее. Но если бы ее обращение в новую веру было вынужденным (скажем, кто-то, приставив пистолет к ее голове, принудил ее вступить в секту), ей не надо было бы принимать ответственность за собственное решение и пытаться оправдывать свое поведение.

Стратегия 2: формируйте внутреннее стремление

Для того чтобы воспользоваться этой особенностью человеческого поведения, рассмотрим несколько способов добровольного вовлечения работников в выполнение новых обязанностей или работ. Добровольность такого вовлечения положительным образом и надолго изменит отношение работников к новым условиям труда.

1. Поставьте задачу в более широкий контекст

Человек, прогуливающийся по строительной площадке, подходит к каменщику и спрашивает: «Что ты делаешь?» Каменщик отвечает: «Кладу кирпичи». Человек идет дальше и задает тот же вопрос другому каменщику, который отвечает: «Я закладываю фундамент большого, красивого здания». Завершая прогулку по строительной площадке, человек задает тот же вопрос третьему каменщику, который, светясь гордостью, отвечает: «Что я делаю? Я помогаю строить самую современную больницу, где будут самыми прогрессивными методами лечить детей со всего мира».

Чувства и ничего кроме чувств

Джеймс МакГаф, профессор нейробиологии из Калифорнийского университета, г. Ирвин, проводит новаторские исследования проблемы памяти и чувств. Если человек переживает какую-то неприятность, он испытывает острое чувство страха и беспомощности, которое стимулирует выброс адреналина. В результате даже спустя годы у этого человека воспоминания о том, что произошло, вызывают сильные чувства. Лекарственный препарат пропранолол блокирует выброс адреналина, который обостряет впечатления и закрепляет их в памяти. Поэтому, даже постфактум люди, принявшие указанный препарат в момент воспоминания о былой травме, могли сформировать новую ассоциативную связь с прошлым событием, а иногда даже трансформировать чувства, которые они испытывают к травмирующему событию. Таким образом, становится ясно, что эмоции, определяющие воздействие событий и их продолжительное воздействие, вызывают не внешние обстоятельства, а, скорее, наши размышления о них.

Как вы думаете, у кого более сильная мотивация к тому, чтобы каждый день ходить на работу? Если мы делаем нечто, имеющее смысл, это дело придает смысл нашей жизни, и смысл этот доставляет нам удовольствие. Все, сопряженное с творчеством, служит цели, выходящей за пределы конкретной задачи. Каждая клетка в человеческом организме и каждая капля воды в океане находятся в отношениях симбиоза с более крупным организмом, становятся неотъемлемым элементом более крупной цели, выполняют более значительную функцию.

Если вы помогаете человеку стать частицей чего-то, связывающего этого человека с более обширным целым, вы включаете внутреннюю мотивацию человека. Если человек ощущает одиночество в своей работе, представляет себя невидимым винтиком в невидимом колесе, которое он не может понять и с которым он не может соотнести себя, он не может испытывать страсти к своей работе.

2. Чувство контроля

Согласно исследованиям Холмса и Раэ, опубликованным в 1967 г., у людей, имеющих высокие показатели жизненных перемен (это означает, что такие люди одновременно испытывают множественные перемены в жизни), при этом выше вероятность заболеваний. Но самое интересное заключается в том, что заболевания связаны с любым типом перемен. Неважно, является ли событие радостным или печальным – это никоим образом не сказывается на переживаемом стрессе. Внешние обстоятельства, по большей части, не имеют значения. Значение имеет способность человека чувствовать, что он контролирует ситуацию, управляет ею.

Вот истинная причина того, что мы оказываемся вовлеченными в самоуничтожение, даже тогда, когда жизнь складывается удачно. Дело не в обстоятельствах, а в том, что мы испытываем потребность контролировать ситуацию.

Из этого факта следуют далеко идущие выводы. Неважно, испытывает ли человек какую-то положительную перемену вроде повышения по службе или нечто неприятное вроде увольнения, – стресс, сопряженный с событием, в весьма малой мере обусловлен внешними обстоятельствами (если вообще обусловлен ими). Скорее, причиной стресса являются наши способности в какой-то мере контролировать происходящее.

Обобщите вклад работника и предложите ему, в той мере, в какой можете это сделать, альтернативы. Даже в тех случаях, когда альтернативы одинаково неприятны, тот факт, что человек имеет право выбирать свою участь, придает ему новые возможности, а это существенно облегчает стресс, связанный с переменами. Кроме того, эта малая частица власти стимулирует внутренний аспект добровольного выбора линии поведения, о чем мы говорили при обсуждении первой стратегии.

3. Ощущение прогресса

Эго нуждается в измеримой тяге. Эго желает получить результаты, которыми оно может гордиться и которые может приводить в качестве доказательств своей эффективности. Капля в океане не вдохновляет нас, но результаты, приносящие осязаемые, зримые вознаграждения, вызывают желание сильнее вкладываться в дело и работать напряженнее. Такому человеку недостаточно понимать и чувствовать, что задача выполняется; если дело идет туго, эго этого человека нуждается в предъявлении несомненного, конкретного доказательства, что он оказывает реальное, существенное и постоянное воздействие на ход дела.

Будучи поставлен в новые обстоятельства, ваш подчиненный нуждается в том, чтобы чувствовать всю тяжесть связи между задачей и результатом усилий по ее решению. Изобретите способ количественного измерения прогресса, способ, который позволял бы сосредоточить внимание не на ситуации в целом, а на положительном результате прилагаемых усилий.

То же самое происходит и в нашей жизни: если у нас есть цель, и прослеживается продвижение к этой цели, обстоятельства продвижения не слишком нас беспокоят и расстраивают. Но если мы понимаем, что застыли на месте или что наши усилия мало что меняют, любая мелочь становится причиной нашего беспокойства.

Представьте, что вы занимаетесь каким-то волнующим, соревновательным видом спорта. В какой-то момент игры вы получаете травму, но поскольку вы сосредоточены на игре, вы не чувствуете боли. Разумеется, после игры или на следующий день вы почувствуете травму, но пока вы играли, боль вас не отвлекала. Теперь представим другой сценарий. Допустим, вы рьяно играете в ту же самую игру, но никто не ведет счет. Вы начинаете чувствовать, что играете впустую. Да, вы тренируетесь и, возможно, получаете удовольствие от физических упражнений, но если нет способа измерить успех, то даже если вы по натуре не слишком склонны к соревнованиям, игра перестает доставлять вам прежнее удовольствие. Если во время игры вы занозили руку или если внезапно изменилась погода, вы быстрее ощутите боль или изменение температуры воздуха просто потому, что вы не так уж увлечены тем, чем занимаетесь.

У всего в природе есть свой цикл. Если вы действительно можете закончить начатое дело, у вас появляется не только чувство достижения цели. Вы к тому же испытываете большую полноту жизни, потому что смогли увидеть процесс выполнения задачи от начала до конца. Итак, в идеальном случае, прогресс должен проявляться в виде выполнения элементов вашей задачи, и каждый из малых успехов должен быть самодостаточным и усиливать вашу внутреннюю мотивацию и удовлетворение от работы.

Стратегия 3: физика мышления – изменение по умолчанию

Первый закон динамики, сформулированный Ньютоном (иначе называемый законом инерции), гласит: существуют такие системы отсчета, относительно которых тело (материальная точка) при отсутствии на него внешних воздействий (или при их взаимной компенсации) сохраняет состояние покоя или равномерного прямолинейного движения. Системы отсчета, в которых выполняется первый закон Ньютона, называют инерциальными. Для того чтобы извлечь пользу из этого закона, сделайте задачу, которую вы возлагаете на подчиненных, поначалу легкой и несложной. Еще лучше: можно фактически обеспечить движение человека в правильном направлении, сделав это направление линией наименьшего сопротивления.

Исследователи Талер и Санстейн (2008) обнаружили, что в одной компании всего лишь 20 % сотрудников включились в пенсионный план через три месяца работы. Форма включения сотрудников в пенсионный план была пересмотрена: теперь человек мог вступить в этот план по умолчанию. Уровень участия сотрудников в пенсионной схеме моментально превысил 90 %. В данном случае мы говорим не о выборе между итальянской и китайской кухней. Качеством нашей жизни в пожилом возрасте можно очень легко манипулировать, не оказывая при этом ни малейшего давления.

Талер и Санстейн в книге Nudge (2008) приводят другое интересное открытие: если размещать фрукты на полках школьных столовых на уровне глаз, они начинают пользоваться большим спросом у детей, которые при таком размещении продуктов выбирают фрукты на 25 % чаще. Авторы пишут:

«Первое, что должны сделать управляющие, – обуздать силу инерции. В рабочих условиях это может означать такую формулировку заданий, при которой задания, выполнение которых представляется линией наименьшего сопротивления, предусматривают выполнение основного объема работ. Например, работников могут просить либо использовать матрицу для опроса большой группы людей о том, как они оценивают определенный продукт, либо составить исследование, провести семинар и рассказать о наиболее важных факторах, в силу которых им следует изменить свое отношение к запуску этого продукта в производство. Большинство, скорее всего, выберет структурированное задание (проведение опроса по матрице), но работа будет сделана с минимальной спешкой».

Стратегия 4: измените первоначальное воздействие

То, насколько люди хорошо усваивают новости, определяется четырьмя факторами. Если человека расстраивает изменение обстоятельств, его реакция чаще всего обусловлена одним из трех когнитивных принципов:

1) ситуация рассматривается как постоянная, неизменная;

2) ситуация кажется очень важной, более важной, чем она важна на самом деле;

3) ситуация выглядит всепоглощающей, т. е. захватывает все прочие аспекты жизни до тех пор, пока полностью не поглотит их.

Если человек рассматривает ситуацию с одной из этих точек зрения (или со всех этих точек зрения), его беспокойство или гнев, скорее всего, будут усиливаться. С другой стороны, если мы рассматриваем ситуацию как временную или преходящую, она меньше нас тревожит. Разумеется, тип новостей определит оптимальный способ их использования, но если вы сможете обратить интерес, по крайней мере, на одну из новостей, вы уменьшите негативную реакцию на новости.

Еще один фактор имеет отношение к словесному оформлению первоначального сообщения. Как мы уже видели, язык оказывает огромное влияние на способ восприятия и, следовательно, на то, как мы относимся к событиям, о которых слышим. Учитывая воздействие слов, хороший продавец никогда не скажет вам: «Подпишите этот контракт». Вместо этого он, пожалуй, предложит вам прочитать документ и согласиться с его содержанием. Неважно, что слова в документе и слова, высказанные продавцом, имеют одинаковое значение. Они воспринимаются по-разному. В жизни мы часто делаем то же самое, порой подсознательно.

Язык, которым мы пользуемся, изменяет восприятие реальности. Поскольку мы видим мир через слова, правильно подбирать слова – почти всегда верная мысль. Порой не следует использовать слова, имеющие сильный негативный оттенок. Избегая подобной лексики, мы, в конечном счете, избегаем автоматической реакции, которая подобна той, какую у нас часто вызывает принуждение к подписанию контракта, и помогаем человеку усваивать информацию более объективно, если не оптимистично.

Мышление может быть потрясено точно так же, как бывает потрясено болью тело. А если информацию подают в смягченных выражениях, она вызывает меньшее потрясение.

Стратегия 5: социальное доказательство

Если информация носит неопределенный, смутный характер или неясно, какие из нее следует делать выводы, мы не понимаем, как надо реагировать на подобные новости. Например, если вы находитесь в переполненном людьми магазине, и кто-то кричит: «Пожар!», как, по-вашему, надо реагировать? Исследования показывают, что если все остальные остаются в магазине, вы тоже, скорее всего, останетесь. Но если все сразу же бросятся к выходу, вы, вероятно, тоже будете в панике пробиваться к выходу.

Если мы не уверены в смысле какого-то сообщения, мы оглядываемся на окружающих и ищем у них подсказки о том, как нам следует интерпретировать непонятную новость. Если окружающие ведут себя как ни в чем ни бывало, это подает окружающим сигнал о том, что не происходит ничего такого, о чем стоит беспокоиться.

Производство информационных сообщений коммерческого характера – отрасль с многомиллиардными оборотами, в которой каждая секунда тщательно заряжена тем, что должно произвести максимальный эффект. Легендарный автор программ Коллин Шот потрясла державшийся 20 лет рекорд канала, специализирующегося на продаже товаров на дому, изменив всего лишь несколько слов в тексте. Коллин переписала текст известного призыва «Операторы ожидают вашего звонка, перезвоните, пожалуйста» так: «Если операторы заняты, перезвоните, пожалуйста». Этот текст, разумеется, намекал на то, что звонков поступает настолько много, что вам, пожалуй, сразу и не пробиться. Это и есть социальное доказательство.

Стратегия 6: да это, может быть, замечательно!

Какой бы унылой ни казалась человеку новая реальность (скажем, его понижают в должности или посылают в захолустье), предложите ему реалистичный, правдивый и конкретный план, подсказывающий, как он сможет добиться большего, чем просто извлечь лучшее из плохой ситуации. Покажите, что новые обстоятельства несут в себе перспективы (если не вероятность) возможностей, которые намного превосходят те, что представились бы этому человеку в любом другом случае.

При обсуждении перемен представляйте подчиненным ясный и подробный план, предусматривающий чистый выигрыш для подчиненных. Вполне определенно скажите, что хотя эта работа, на первый взгляд, не кажется идеальной, она дает возможность приобрести опыт, которым коллеги не располагают. В конце концов, это позволит сотруднику (или сотрудникам) быстрее продвинуться по служебной лестнице и занять более высокие должности в компании.

Стратегия 7: новая норма

Для того чтобы осуществить изменение, людям требуется время. Но удивительно то, что как только мы совершаем изменение, наше отношение к нему и наши ожидания (лучше или хуже) быстро приспосабливаются к изменившейся новой реальности.

Поэтому не надо сразу же расстреливать все свои хорошие новости, попридержите самое лучшее в резерве. Причина этого совета такова: что бы вы ни сказали, весы вряд ли резко качнутся в сторону восторженной оценки перемен. Впрочем, в силу особенностей осуществления изменений людьми, со временем вы сможете в значительной степени повлиять на восприятие подчиненными новой реальности, сообщив им хорошие новости. О том, насколько велика сила этого закона, свидетельствует следующее исследование.

Люди, получившие большие выигрыши в лотерею, после своей неожиданной удачи часто ведут жалкую жизнь. Статистически частые случаи самоубийств, убийств, задержаний за вождение автомобиля в нетрезвом виде, разводов и даже банкротств, случающихся с людьми, которым повезло выиграть в лотерее, привели к изучению проклятья лотерей. Исследования показали, что хотя люди эмоционально остро реагируют на резкие перемены в своей жизни, эти реакции, по-видимому, идут на убыль и часто исчезают довольно быстро. После периода приспособления к изменению, вызванному выигрышем, счастливчики не испытывают большего счастья (а некоторые из них испытывают даже большую угнетенность), чем люди из контрольной группы.

Не увольняйте внезапно людей из переполненного офиса

Никогда и никого не увольняйте неожиданно. Всегда делайте предупреждение. Объясните, в чем дело, и дайте сотруднику оговоренный срок, в течение которого он может улучшить работу. В большинстве компаний такой срок составляет 30 дней. Убедитесь, что вы максимально ясно сообщили сотрудникам, что если они не станут работать лучше, чем работают теперь, вам придется их уволить. После того, как человек уйдет из вашего офиса, составьте краткий меморандум и сохраните его на тот случай, если он понадобится позднее. Если сотрудника заранее предупредили о возможных последствиях его некачественной работы, вероятность того, что сотрудник обидится, существенно снижается. Предупреждение должно быть письменным, и сотрудник, которому грозит увольнение, должен подписать его. Это сводит непонимание ситуации к нулю.

Способность людей приспосабливаться к переменам очень велика. То же исследование показывает, что люди, недавно страдающие параличом нижних конечностей, не намного несчастнее тех, кто страдает таким параличом уже полгода (Brickman, Coates, and Janoff-Bulman, 1978). Подумайте об этом минутку. Неважно, выиграли ли мы миллион долларов или нам парализовало ноги, но, как только заканчивается период первоначальной адаптации к новому состоянию, наше общее эмоциональное благополучие и удовлетворенность жизнью приходят в стабильное состояние.

Какие бы новые возможности ни открылись перед человеком (у него появляется новый помощник, возникают более крупные расходы или возможность раз в месяц работать дома), просто подождите немного, чтобы он адаптировался к новой реальности, и тогда хорошие новости произведут на него более сильное впечатление.

Стратегия 8: перспективная перегруппировка

Независимо от подлинной, объективной реальности, то, как мы воспринимаем мир и изменения, проходит через фильтр перспективы. Приведу пример. Если вы когда– либо знали человека, попадавшего в дорожно-транспортное происшествие, вы замечали, как изменился после этого его стиль вождения. Предположим, что он попал в аварию в результате того, что попытался свернуть на левую полосу и не заметил приближающийся автомобиль, который и врезался в его машину. В этом случае ваш знакомый может стать более осторожным, даже чрезмерно осторожным при смене полосы движения. А человек, который попал в аварию, двигаясь задним ходом, может чаще смотреть в зеркало заднего вида, боясь повторения сценария аварии.

То, как мы видим мир и самих себя, может изменить даже чтение газеты. Например, услышав о крупной авиакатастрофе, люди склонны преувеличивать собственную подверженность риску при перелетах. Причина такова: в памяти свежо воспоминание об авиакатастрофе. Шансы попасть в авиакатастрофу не изменились. Изменилось наше восприятие этих шансов. А вслед за этим изменились и наши мысли, наше отношение к перелетам и наше поведение. Мы в буквальном смысле стали сильнее бояться, хотя и статистически, и реально ничего не изменилось.

Вы можете радикально изменить восприятие человеком информации, с самого начала слегка изменив его перспективу. Делая это, вы создаете внутреннюю сверхчувствительность. Как только человек узнает данные об уровне безработицы, о сокращениях персонала компании или об увольнении нескольких людей, он начинает придавать этим факторам большее значение при оценке ситуации. Поэтому, с его точки зрения, он счастливчик: ему придется всего лишь перейти на другое место или согласиться выполнять больший объем работы, что представляется сущей ерундой в свете тех несчастий, которые постигли столь многих других людей.

Когда человек говорит: «Это несправедливо», он на самом деле имеет в виду, что получил меньше по сравнению с другими людьми, получившими больше. То, что представляется справедливым, зависит, таким образом, от закона контраста и сравнения. Например, при каких обстоятельствах сотрудник будет огорчен получением часов «Ролекс» с 18 каратами золота? Только в том случае, если его сослуживец получит такие же часы, но с бриллиантовой гранью. Поэтому напоминание ему о тех, кого уволили или перевели на работу в более тяжелых условиях, позволит ему лучше оценить свое везение.

См. также:

• главу 1 «Психологическая стратегия достижения нерушимой лояльности: никогда не теряйте сотрудников, покупателей, клиентов, или Терпение, терпение и еще раз терпение»;

• главу 4 «Как стремительно поднимать моральный дух подчиненных и поддерживать производительность, мотивацию и счастье сотрудников… не затрачивая при этом ни гроша»;

• главу 13 «Пять психологических ключей к достижению любой цели».

Примечания

1

Твен М. Приключения Тома Сойера / Пер. с англ. К. Чуковского. – Калининград: Калининград. кн. изд-во, 1975. – Гл. 2. – Примеч. ред.

2

Оккам Уильям (Ockham или Occam, William) (ок. 1284 – ок. 1350), английский философ-схоласт, известный сегодня главным образом благодаря предложенному им принципу экономии мышления («бритва Оккама»), согласно которому более простым теориям следует отдавать предпочтение перед сложными, если и те и другие в равной степени согласуются с эмпирическими, опытными данными. – Прим. ред.

3

Паркинсон Сирил Норткот (Parkinson Cyril Northcote) (1909–1993), английский публицист, чье имя обычно ассоциируется с популярными работами по проблемам бизнеса и менеджмента, и в особенности с его наиболее известной юмористической книгой «Законы Паркинсона» (Parkinsons Law, 1958). – Прим. ред.

4

Tversky A., Kahneman D. (1981) The framing of decisions and the psychology of choice. Science, v. 211, p. 453–458 (Тверски А., Канеман Д. Принятие решений и психология выбора, 1981). – Примеч. ред.

5

Дейл Карнеги (1888–1955) – американский писатель, публицист, педагог-психолог, преподаватель. Стоял у истоков создания теории общения, переведя научные разработки психологов того времени в практическую область и разработав собственную концепцию бесконфликтного и успешного общения. – Прим. ред.

6

Карнеги Д. Как завоевывать друзей и оказывать влияние на людей / пер. с англ. – Минск: Попурри, 2009. – Примеч. ред.

Content

Дэвид Дж. Либерман
Психологические приемы управленца

Выражение благодарности

Введение

Обращение к читателям

1 Психологическая стратегия достижения нерушимой лояльности: никогда не теряйте сотрудников, покупателей, клиентов, или Терпение, терпение и еще раз терпение

Стратегия 1: введите клиента в вашу компанию

Стратегия 2: приобщение к величию

Стратегия 3: мало-помалу

Стратегия 4: другие люди не должны быть вам преданы – преданность надо заслужить

Стратегия 5: отношение благодарности

2 Абсолютное управление распространением новостей: быстро ослабляйте воздействие негативной огласки

Пять принципов суперконтроля над распространением новостей

Принцип 1: будьте активны

Принцип 2: принесите извинения и дайте точные объяснения произошедшему событию

Принцип 3: рассказывайте историю полностью

Принцип 4: ходите по линии двусмысленности

Принцип 5: не задерживайтесь!

3 Управление информацией личного характера: как пресекать сплетни и останавливать мельницы слухов

Стратегия 1: да будет свет

Стратегия 2: критический анализ слуха

Стратегия 3: переосмысление власти

Стратегия 4: попросите помощи

4 Как стремительно поднимать моральный дух подчиненных и поддерживать производительность, мотивацию и счастье сотрудников… не затрачивая при этом ни гроша!

Стратегия 1: выясните вклад и степень участия

Стратегия 2: социализация, положительная оценка и признание

Стратегия 3: инвестируйте в отношения менеджеров и работников

Стратегия 4: когда деньги могут подрывать моральный дух и способность к творчеству

5 Сверхнадежная стратегия, способствующая удерживанию сотрудников от совершения краж

Что такое воспринимаемая организационная поддержка?

Семь пунктов психологического контракта: создание ситуационного преимущества

Что следует искать: семь красных сигналов

Стратегия 2: не укради

6 Взыскивайте все, что вам должны, независимо от того, насколько просрочены такие задолженности

Понять психологию должника

Стратегия 1: подход, включающий пять пунктов

Стратегия 2: взаимность и подтверждение

Стратегия 3: попробуйте прибегнуть к молчанию, а затем внезапно нарушьте его

Стратегия 4: наступайте, чтобы отступить

7 Превратите недоброжелателя в вашего главного союзника

Стратегия 1: превращение врагов в друзей – девять простых правил

Правило 1: установите отношения взаимности

Правило 2: приветствуя человека, проявите подлинный энтузиазм

Правило 3: оказывайте поддержку

Правило 4: предоставьте вашему недоброжелателю возможность испытывать сомнения в собственной позиции

Правило 6: умейте внимательно слушать

Правило 7: дайте другому человеку возможность внести вклад в вашу жизнь

Правило 8: поделитесь сокровенным

Правило 9: фокусируйтесь на хорошем

Не стреляйте в посланца

8 Возвращайте каждого потерянного клиента, по какой бы причине он ни ушел от вас

Стратегия 1: пять пунктов плана возвращения любого потерянного покупателя

Стратегия 2: отлично, вы правы, но все же сделайте это по-моему

9 Умение управлять трудными людьми: психологическое оправдание усилий руководителя

Работающая психология

А теперь соберем этот пазл

Почему ярость – это эмоциональная реакция?

Формирование нашей личности

10 Быстро откликайтесь на любые жалобы клиентов… и обращайте эти ситуации в свою пользу

Стратегия: автоматический поворот на 180°

Этап 1: выслушайте клиента

Этап 2: проявите сочувствие и перефразируйте жалобу в два такта

Этап 3: попросите его об одолжении

Этап 4: поклон в пакете

11 Как критиковать особо чувствительных сотрудников, не уязвляя их достоинства

СТРАТЕГИЯ 1: как критиковать косвенным образом

Этап 1: все просто замечательно

Этап 2: поразмыслив, скажите: «А, кстати…»

Стратегия 2: прямая критика – 10 шагов к конструктивной, безболезненной критике

12 Личная власть: миф о самодисциплине и тайна безграничного вдохновения

Как удержать вдохновение?

Тихо!

13 Пять психологических ключей к достижению любой цели

Психологическая составляющая 1: правильная мотивация

Гальванизированная душа

Психологическая составляющая 2: план действий

Психологическая составляющая 3: реалистичные временные рамки

Психологическая составляющая 4: упорядоченная стабильность

Психологическая составляющая 5: действовать честно

14 Как почуять блеф за версту: самый совершенный способ разоблачения обмана

Наигранная уверенность

Стратегия 1: управление восприятием

Признак 1: сверхкомпенсация

Признак 2: избыточная жестикуляция

Стратегия 2: направление внимания

Стратегия 3: переключение с уверенности на интерес

15 Как выяснить в ходе минутного разговора без каких-либо обвинений, употребляют ли ваши сотрудники наркотики и выпивают ли они на работе

Стратегия 1: разрешите узнать ваше мнение

Стратегия 2: смещение времени – власть рецессии

Стратегия 3: вы и я против всего мира

16 Защитите себя и свой офис от хамов и хамства

Словесное хамство: овладение искусством словесной самозащиты

Стратегия 1: словесное кунг-фу

Стратегия 2: не делайте дело своим

Стратегия 3: небольшой пакет советов

Стратегия 4: перефокусирование диалога

Стратегия 5: противодействие скрытому хамству – два эффективных приема

Прием 1: поддерживайте видимость добрых взаимоотношений

Прием 2: я тебя понимаю

17 Как привлечь на свою сторону любое собрание – от коллегии присяжных заседателей до совета директоров компании, или Как один голос может изменить звучание хора

Стратегия 1: шумное большинство

Стратегия 2: справедливость и гибкость

Стратегия 3: игра на эмоциях

Стратегия 4: отвращение к риску

Стратегия 5: перехват инициативы разоблачения

Стратегия 6: ведите себя непринужденно

18 Обретите харизму и психологическую формулу моментального расположения людей к себе

Стратегия 1: да вы похожи на меня!

Стратегия 2: заставьте ее почувствовать

Стратегия 3: он – всего лишь человек

Шесть ключей к смиренности

Стратегия 4: моральная сила

Стратегия 5: позитивное отношение к жизни

Стратегия 6: сила улыбки

19 Удивительный способ ладить с людьми, имеющими проблемы психологического характера

Стратегия 1: шесть аспектов подхода

Подождите! А зачем вообще беспокоиться?

20 Сразу же разрешайте любые личные конфликты

Стратегия подхода, слагающегося из трех этапов

Этап 1: восстановите взаимоуважение людей, вступивших в конфликт

Этап 2: продемонстрируйте последствия

Этап 3: внесите человеческую нотку в отношения двух людей

21 Легкий способ проводить трудные изменения, не вызывая у сотрудников страха, разочарования и гнева

Стратегия 1: поощряйте добровольцев

Стратегия 2: формируйте внутреннее стремление

1. Поставьте задачу в более широкий контекст

2. Чувство контроля

3. Ощущение прогресса

Стратегия 3: физика мышления – изменение по умолчанию

Стратегия 4: измените первоначальное воздействие

Стратегия 5: социальное доказательство

Стратегия 6: да это, может быть, замечательно!

Стратегия 7: новая норма

Стратегия 8: перспективная перегруппировка

Примечания