М. Горбачев, Д. Ткаченко

Переговоры об откате

Российским закупщикам посвящается…

Заслон на пути у хапуги и вора,

Гибрид аудитора и прокурора,

Сверхбдительный страж процедур и закупок,

Успеха бюджетов решающий ключик —

Такой он по сути — российский закупщик!!!

Андрей Храмкин

Введение

Если попытаться дать научное определение такому, приятно ласкающему слух и близкому многим понятию, как «откат», то оно будет звучать примерно так: «Откат — это денежные средства или материальные ценности, передаваемые лицу, принимающему решение (ЛПР) или влияющему на принятие решения (ЛВПР) в организации-покупателе о приобретении товаров и/или услуг, по негласной договоренности с представителем компании-поставщика, предлагающим эти товары/ услуги».

В каких случаях следует использовать этот неэтичный, аморальный, хотя и не противоречащий Библии и десяти заповедям, но при этом уголовно наказуемый «способ убеждения»?

Их две. Первая — поставка низкокачественного товара по завышенной цене. В этом случае «личный бонус» — единственная возможность организовать сбыт.

Вторая — поставка тем организациям, которые без отката не покупают — большая часть поставок естественным монополиям и государственных и муниципальных закупок.

В ряде случаев откат выступает как «двигатель прогресса» — именно он часто становится аргументом, стимулирующим принятие решения о внедрении новых, передовых технологий.

Можно ли откатом заменить продажи? На наш взгляд — нет. Мы считаем, что вести переговоры об откате следует только тогда, когда вы использовали все известные способы «белых» продаж: выявление потребностей и пожеланий, техники аргументации, работу с сомнениями, возражениями… Давая откаты там, где этого можно было не делать, вы сами «рубите сук, на котором сидите»: аппетиты получателей откатов растут, а рентабельность на большинстве рынков снижается. В результате наступает момент, когда работа с многими компаниями, сотрудники которых получают откат, становится невыгодной с экономической точки зрения: вся маржа уходит на откаты.

Как появилась эта книга и одноименный тренинг? Многое подсказали «старшие товарищи», многое было наработано в ходе личной практики «откатинга». Необходимость обучать торговый персонал (сначала подчиненных, а затем и сотрудников других организаций) заставила структурировать и систематизировать имеющийся опыт, который оказался очень востребован, — сначала как блок в тренинге продаж, а потом как самостоятельный тренинг. «Практика — критерий истины», и обратная связь, получаемая от участников тренингов «Переговоры об откате» и руководителей компаний, в которых они проводились, показали его высокую эффективность.

Подготовка к переговорам об откате

Специфика переговоров об откате

Чем отличаются переговоры с предложением отката от обычных переговоров? С первого взгляда они кажутся абсолютно идентичными: представители двух организаций обсуждают стандартные вопросы сотрудничества, к которым добавляется еще и вопрос о «бонусировании» одной из них. На самом же деле вес сложнее. Дело в том, что появление «личного интереса» кардинально меняет всю картину взаимодействия. Рассмотрим этот вопрос подробнее.

Обычные переговоры о поставке товаров и заказе услуг между клиентом и поставщиком на конкурентном рынке выглядят следующим образом (рис. 1).

Организация-клиент, у которой имеется потребность в определенных товарах или услугах (Т/У) и есть деньги ($) для их закупки, ведет переговоры с несколькими поставщиками, работающими на рынке. В ходе переговоров поставщики выдвигают свои коммерческие предложения (КП по Т/У), содержащие условия поставки данной продукции. Лицо, принимающее решение о закупках, выбирает самое выгодное коммерческое предложение одного из поставщиков и организует подписание договора с ним. Таким образом, в данных переговорах ЛПР как представитель своей организации отстаивает ее интересы и действует в соответствии с правилами, принятыми на его предприятии. Личное влияние, или человеческий фактор, в ситуации подобного взаимодействия в идеале сводится к минимуму.

Что же происходит в ситуации переговоров с обсуждением вопроса об откате? Факт появления «дополнительного стимулирования» добавляет еще один уровень переговоров — «предложение отката», который направлен на удовлетворение личных интересов ЛПР в обмен на подписание договора (рис. 2).

Откат способен перевесить чашу весов в пользу не самого выгодного для организации предложения. Поэтому в таких переговорах нужно искать баланс между интересами организации-клиента, ЛПР и поставщика.

Наличие дополнительного уровня ведения переговоров накладывает отпечаток на весь процесс, добавляя «второй план», ставя специфические цели перед переговорщиком.

Рассмотрим подробнее вопрос о целях, стоящих перед переговорщиком, при ведении активных продаж.

В таблице 1 представлены стадии ведения переговоров и цели, стоящие перед менеджером по продажам. Под «Формальным уровнем» понимается ведение «белых» переговоров о продаже — без «дополнительного стимулирования» ЛПР. Уровень «Предложение отката» является своего рода надстройкой. Он применяется в тех ситуациях, когда при помощи формальных, «белых» технологий продаж мы не сможем достичь желаемой цели.

Подробно останавливаться на целях, стоящих на формальном уровне, мы не будем — данный вопрос детально освещен в книгах по продажам. В последующих разделах мы разберем пути и методы достижения целей, перечисленных в табл. 1.

Сбор и анализ информации об организации-клиенте

Мысль о том, что в любом деле важна подготовка и что именно она на 90 % определяет успех любого дела, бесспорна. А когда «дело» еще и уголовно наказуемо, переоценить важность подготовки невозможно. Важнейшим аспектом подготовки к ведению переговоров о продаже является сбор информации об организации, с которой предстоит контактировать: кто является ЛПР, каковы схема закупки и объемы потребления вашей продукции, с кем из конкурентов они сотрудничают. Ключевыми моментами, которые необходимо выяснить до начала переговоров об откате, являются экономическая целесообразность «отката» данному клиенту и прогноз необходимости его использования в работе с этим клиентом. Их мы и рассмотрим подробнее.

Экономическая целесообразность отката клиенту

Об определении ценности клиента для компании написано много. Одним из методов, который позволяет определить экономическую целесообразность сотрудничества, является так называемый АВС-анализ клиентской базы. Суть его состоит в том, что если проанализировать клиентскую базу любой компании, то мы обнаружим закономерность, которая схематически изображена на рис. 3. 20 % клиентов обеспечивают приблизительно 60 % объема продаж, это группа А — приоритетные клиенты; 30 % клиентов в среднем приносят 30 % объема продаж — это группа В, и самая большая группа — С (50 % в клиентской базе) — обеспечивает только 10 %.

Практика показывает, что руководители отделов продаж чаще всего проводят АВС-анализ существующей клиентской базы компании по фактически произведенным отгрузкам продукции. В результате часть «жирных» клиентов входит в группу С, несмотря на то что на самом деле они потребляют большие объемы продукции. Просто для этих клиентов наша организация является дополнительным поставщиком, у которого закупки производятся по остаточному принципу (закупается то, чего нет у основного поставщика). Таким образом, этих клиентов все (включая руководителя отдела продаж) считают «мелочевкой», никто не старается прорабатывать их (ну зачем возиться с мелочью), и в результате организация теряет часть выручки.

«Бабло побеждает зло» — то есть размер отката всегда больше предполагаемой ответственности и риска быть пойманным.

Поэтому наша рекомендация при оценке приоритетности клиента — собирать информацию о потенциале организации (сколько реально потребляется нашей продукции, объемы и периодичность закупок) и исходя из полученных данных относить клиента к определенной группе (категории).

Стоит ли предлагать откат клиентам всех групп? Практика показала, что нет. На основе собственного опыта мы сформировали табл. 2.

В принципе комментарии здесь излишни. И так ясно, что необходимо любой ценой завоевать приоритетных клиентов, максимально «удовлетворить» клиентов группы В, а с «мелочевкой» особенно возиться не стоит. Важнейшей причиной, по которой не стоит предлагать откаты клиентам группы С, является моментальный ущерб для репутации компании: все на рынке знают, что данная организация — «откатчик», а продукция, которую она продвигает, неконкурентоспособна и продается только за откаты. В результате клиенты групп А и В отказываются работать с ней, опасаясь некачественной или неликвидной продукции, а также ненужных кривотолков и подозрений.

Прогноз необходимости использования отката в работе

с организацией-клиентом

Прогнозируя необходимость использования отката в ходе ведения переговоров, необходимо учитывать следующие факторы:

1) уровень коррумпированности организации-клиента. Если в организации берут на всех уровнях, то слух об этом обязательно «ходит» по рынку. Поэтому подобную информацию можно получить у знакомых из других организаций, работающих в данной отрасли;

2) сотрудничество с конкурентом, который использует откаты для продвижения своей продукции. Хотя сам факт сотрудничества с конкурентом-«откатодателем» не означает, что все решается только при помощи отката;

3) статус и должность лица, принимающего решения (ЛПР). Понятно, что собственнику откаты не нужны. Как показывает практика, топ-менеджеры частных компаний (генеральные директора, коммерческие директора и др.) зачастую не нацелены на улучшение своего благосостояния за счет откатов со стороны поставщика. В основном откатами «балуются» руководители среднего звена и исполнители (специалисты). Правда, был случай, когда два собственника одной организации на переговорах с поставщиком торгового оборудования выторговали значительные скидки, потом один из них вернулся и сказал, что закупка состоится по базовой цене, если недополученную скидку поставщик выплатит ему наличными.

Для того чтобы спрогнозировать необходимость «личного стимулирования» ЛПР, необходимо собрать о нем определенную информацию, которая обычно заносится в его профиль. Благодаря ей также удается найти точки соприкосновения, снизить уровень недоверия и установить неформальные отношения. Мы адаптировали профиль лица, принимающего решения, созданный Харви Маккеем, для практического применения (см. приложение 1).

Само собой, подобный объем информации стоит собирать только при работе с ключевыми клиентами (клиентами категории А): овчинка должна стоить выделки. В большинстве случаев хватает «урезанного» варианта профиля.

Откат — это «черепаха», на которой стоят все «слоны» бизнеса!

Зачастую нужная информация (вся либо ее часть) находится в несистематизированном виде в голове менеджера по продажам. Однако только ее целенаправленное внесение в заранее сформированные карточки дает возможность для анализа и выявления «болевых» точек, на которых стоит акцентировать свое внимание в процессе дальнейшего взаимодействия с ЛПР. Информация об ЛПР должна быть отражена на карточке клиента, хранящейся в базе данных.

Для того чтобы начать сотрудничество с ключевым клиентом (клиентом категории А), приходится контактировать и выстраивать отношения с разными сотрудниками на различных уровнях организации. Обычно это лицо, принимающее решение, специалисты снабжения, бухгалтерия, юристы, пользователи и т. д. В теории продаж всех их называют «закупочным центром», иногда — «клиентским бутербродом». Для того чтобы продажа состоялась, необходимо «пройти» все слои этого «бутерброда», получив одобрение и поддержку многих его представителей (рис. 4). Возможно это лишь в том случае, если удалось разобраться в сложных взаимосвязях внутри организации, выяснить роли сотрудников в схеме закупки.

Первое, что нужно сделать, — это составить список всех сотрудников, которые имеют отношение к решению вопросов по поводу вашей продукции, с указанием должностей, и определить их роли в схеме закупки. Можно выделить пять основных ролей.

1. Лицо, принимающее решение (ЛПР). Находится на самом верху «клиентского бутерброда» и может принимать решение о начале сотрудничества — тогда обозначим его (ЛПР СОТР), либо о сроках выплаты денег за отгруженную продукцию (ЛПР $). В ряде организаций непросто бывает выявить ЛПР, установить с ним контакт, собрать информацию о том, как он будет принимать решение о закупке и каковы его интересы. И, как мы уже говорили выше, не всегда положительное решение ЛПР (даже если он не собственник) достигается при помощи «отката».

2. Центр влияния (ЦВ) может быть положительным (ЦВ+) и отрицательным (ЦВ-). Он либо находится в цепочке закупки (например, начальник службы снабжения, согласующий кандидатуру нового поставщика с коммерческим директором), либо вне нее (например, начальник цеха, который неудовлетворительно отзывается о качестве полученных материалов). Лицо становится центром влияния, когда предложение затрагивает его интересы. Если он видит в нем персональную выгоду и доверяет нам, он станет положительным ЦВ и будет нам помогать. Если он предполагает ущерб, он становится отрицательным ЦВ и будет блокировать любые наши попытки выйти на ЛПР и лоббировать свои интересы в организации. Как правило, центрами влияния являются руководители среднего звена (или специалисты по закупкам), которые в ряде случаев выдают себя за ЛПР, договариваются со всеми поставщиками об откатах и при любом раскладе не остаются без навара.

3. Информатор (И). Разъясняет нам роли внутри организации, порядок принятия решений, изменения ситуации и т. п. Чаще всего хорошими информаторами являются секретари, так как они «сидят» на потоках внутренней информации. Для того чтобы сделать секретаря своим информатором, необходимо завязать и поддерживать с ним неформальные отношения.

4. Союзник (С). Союзник — это сотрудник, который готов помочь нам, но не имеет влияния на ЛПР. Тогда как можно задействовать его? Если союзников в организации много, они могут оказать коллективное влияние на ЦВ или ЛПР. Чаще всего это наши знакомые либо те работники, с которыми удалось завязать неформальные отношения.

5. Тень (Т). Тень — это сотрудник, который присутствует в нашем списке ключевых лиц, но роль которого мы пока не можем определить в силу недостатка информации. Что делать с ним? Как он может повлиять на процесс работы? Об этом можно узнать у информатора.

Затем для того, чтобы лучше понять систему взаимосвязей внутри закупочного центра, необходимо нарисовать карту организации, указав на ней должности сотрудников, роли и взаимосвязи в виде стрелочек (рис. 5).

Чаще всего нарисовать подробную карту организации с первого раза не удается, поскольку попросту не хватает информации о том, кто какие роли играет. Для планирования работы по сбору необходимой информации можно использовать следующие вопросы.[1]

1. Кто будет принимать решение? Через кого можно на него выйти?

2. Кто вам помогает сейчас? Может помочь? В чем их интерес?

3. Кто будет мешать? Почему?

4. Кто еще может быть ключевой фигурой?

5. Каковы отношения между центрами влияния, кто сильнее влияет на ЛПР?

6. Выявил ли я все ключевые фигуры?

7. Какую информацию надо собрать? Когда и как я это могу сделать?

8. Кто остается «темной лошадкой»?

9. Кому и за что следует предлагать откат?

Если продолжить рассматривать пример, изображенный на рис. 5, то в результате сбора информации может оказаться, что главный инженер лоббирует конкурента, так как тот ему пообещал откат. Исходя из полученной информации мы можем запланировать проведение переговоров об откате с главным инженером и выйти на него через начальника цеха.

Применение данной методики позволяет снизить объем откатов за счет отказа от выплат неключевым сотрудникам.

Одной из основных ошибок менеджеров по продажам является ведение переговоров об откате не с ЛПР. Чаще всего это связано с отсутствием детальной карты организации и знаний о схеме закупки. Однако встречаются и случаи сознательной дезинформации со стороны оппонента. В ряде случаев это делается в угоду личным амбициям, из простого желания «понадувать щеки»; иногда это схема личного обогащения: исполнитель, не принимающий решений, договаривается со всеми потенциальными поставщиками об откатах для себя и ждет, кто из них выиграет. В любом случае он получит свою «долю малую».

В связи с этим вспоминается характерная история, не относящаяся к коммерческой практике, но хорошо иллюстрирующая вышеописанную ситуацию. Преподаватель одного из вузов негласно пиарил себя как «человека, способного решать вопросы» получения зачетов и экзаменов у других преподавателей. Деньги он, само собой, брал авансом. Никаких переговоров ни с кем не вел и, соответственно, не делился. Когда к нему подходил «проплативший» студент, не сдавший экзамен или зачет, преподаватель делал удивленное лицо: не знаю, мол, почему так получилось. После чего возвращал деньги. Как вы понимаете, процент студентов из числа оплативших, которые сдали экзамены своими силами или просто постеснялись прийти за деньгами, был достаточно высок. На них наш персонаж и зарабатывал без каких-либо усилий и риска для себя.

Вообще в российских компаниях существуют два подхода к вопросу «кому давать деньги»:

• «точечные удары» — подход, при котором стимулируется только ЛПР;

• «пропитка» — деньги даются всем (или почти всем) сотрудникам, имеющим отношение к процессу закупки.

У нас нет высоких цен — у на есть большие откаты!

Из них, собственно, и складывается цена…

Плюс первого подхода — экономичность. Минус — возможные сбои в работе по причине незаинтересованности, а иногда сознательного саботажа и вредительства сотрудников, участвующих в процессе закупки.

Плюс «пропитки» — отсутствие сбоев в работе. Существует только один минус данного подхода — зачастую суммарный размер бонусов съедает нею маржу по сделке. В результате работать с «пропитанными» организациями становится просто невыгодно.

Практика показала, что эффективнее всего следующий подход: ЛПР в большинстве случаев стимулируется деньгами (подробнее вопрос о том, чем мотивировать разные типы ЛПР, мы рассмотрим ниже), остальные сотрудники — подарками. Конечно же, не стоит забывать об установлении и поддержании неформальных отношений, но об этом мы поговорим ниже.

Само собой разумеется, сбор информации об организации — это перманентный процесс, в котором нельзя поставить точку: его, как и ремонт, можно только начать.

Откат в телефонном контакте

Какова цель телефонного контакта с клиентом? Правильно! По большому счету это назначение личной встречи! Не будем вдаваться в нюансы техники телефонных переговоров — этому посвящена масса книг и тренингов. Основные вопросы, которые мы осветим здесь, — в каких случаях и в каком виде стоит предлагать откаты, что и кому следует говорить в ходе телефонной беседы.

Начнем с вопроса о том, с кем следует общаться по вопросам «откатинга». Ответ очевиден: с лицом, принимающим решение по данному вопросу. Соответственно, правило № 1 — все, что так или иначе касается отката, обсуждаем с ЛПР. При общении с остальными сотрудниками используем приемы установления неформальных отношений и прочие техники, известные в телемаркетинге. Основная цель телефонного контакта — выйти на ЛПР по данному вопросу и в большинстве случаев назначить с ним личную встречу. Остальных сотрудников используем для сбора информации. Конечно, возможны и исключения: в некоторых случаях имеет смысл сначала встретиться с кем-либо из лиц, участвующих в решении вашего вопроса, но не принимающих по нему решения, опять же для получения и уточнения уже имеющейся у вас информации.

Пчелка и та взятку берет

Правило, казалось бы, очевидное, но если бы вы знали, как часто переговоры ведутся и, соответственно, тема отката обсуждается вовсе не с тем сотрудником, с которым следовало бы! Характерен следующий диалог.

— Отдел снабжения. Иванов. Слушаю Вас!

— Здравствуйте! Меня зовут Петр Петров. Компания «Бета». Хочу предложить Вам сотрудничество в сфере X.

— Нам ничего не надо!

Или:

— У нас уже есть поставщик — мы всем довольны! и т. д.

— У нас есть интересные условия лично для Вас!

— Что Вы имеете в виду?

Или другой — чуть более продвинутый вариант:

— Отдел снабжения. Иванов. Слушаю Вас!

— Здравствуйте! Меня зовут Петр Петров. Компания «Бета». С кем я могу поговорить по вопросу сотрудничества в сфере X?

— Со мной.

— Хочу предложить Вам сотрудничество в сфере X!

— Нам ничего не надо!

Или:

— У нас уже есть поставщик — мы всем довольны! и т. д.

— У нас есть интересные условия лично для Вас!

— Что Вы имеете в виду?

Итог один и тот же.

Что неправильно в этих диалогах? Ответ прост: не выйдя на ЛПР и не собрав информацию, мы начинаем презентацию. Причем не важно чего — условий сотрудничества или возможности получить откат: результатом будут проваленные переговоры, застопорившиеся на первой стадии — этапе телефонного контакта.

Как же прояснить вопрос об ЛПР в ходе телефонного разговора? Конечно же, задавая вопросы.

Кто отвечает за вопрос X?

* * *

Кто принимает решение по вопросу X?

* * *

Как выглядит схема принятия решения по вопросу X?

* * *

Кто еще участвует в принятии решения о закупке?

Если, несмотря на все усилия, роль собеседника в начале разговора прояснить не удалось, в конце разговора следует задать косвенные вопросы, позволяющие получить нужную информацию о его статусе и системе принятия решений.

С кем еще из сотрудников Вашей организации, принимающих участие в закупке/решении данного вопроса, мне стоит обсудить данный вопрос?

* * *

Нужно ли будет с кем-либо согласовывать наши договоренности?

Получив ответы на эти вопросы, следует, в зависимости от ситуации, задать ряд уточняющих.

Директор принимает решение или только визирует подготовленный вариант?

* * *

Руководитель отдела закупок тоже входит в тендерную комиссию?

Итак далее. Ну и, конечно, предваряем вопросы всевозможными расшаркиваниями — словами-амортизаторами: «Могу я узнать…», «Подскажите, пожалуйста…» и т. д.

Небольшой, но важный практический совет продавцам! Исключите из своего лексикона (при общении по рабочим телефонам) фразу, которую часто рекомендуют использовать в начале разговора для прояснения комфортности момента для ведения телефонных переговоров.

Вам удобно сейчас говорить?

Дело в том, что часто данной фразой предваряется прямое откатное предложение. Соответственно, у слышащего ее опытного снабженца часто повышается эмоциональный фон, что затрудняет дальнейшее ведение переговоров. Наш опыт показывает, что лучше исцользовать фразы-заменители.

Иван Иванович, у нас есть пять минут для обсуждения вопроса..?

* * *

У нас есть три минуты для беседы?

* * *

Вы располагаете временем для разговора?

Прояснив вопрос о ЛПР и выйдя на него, мы вплотную подходим к вопросу номер 2 — в каких случаях следует вообще поднимать тему отката в телефонном разговоре. Ответ прост: только при полном провале формальной аргументации и только при «разработке» ключевого клиента.

Как в ходе телефонного контакта квалифицировать клиента? Нужно прояснить его потенциал. Проще всего это сделать с помощью вопросов об объемах закупок.

— Какой объем товара X обычно закупается за год/квартал/ месяц?

— Как часто бывает такая заявка?

— Что (и в каких количествах) обычно закупаете?

То есть в тех случаях, когда все ваши аргументы относительно перспектив сотрудничества и необходимости личной встречи разбились о стену полной незаинтересованности. На откат в телефонном разговоре мы намекаем только в ситуации выбора: вешать трубку и больше никогда не звонить или зайти с фланга, задействовав средства «дополнительного стимулирования».

Намек на откат возможен в телефонном разговоре с ЛПР клиентов групп А и В только при провале формальной аргументации.

Если же у нас есть какие-либо приемы и техники из «белого» арсенала (детально описанные в литературе по продажам) — продолжаем использовать их: время для отката еще не пришло.

«С возмущением говорил: — Черт бы взял эти взятки!

На черта, впрочем, не очень надеялся: брал и сам»

(Эмиль Кроткий)

И, наконец, самый животрепещущий вопрос: как поднять эту щекотливую тему в разговоре, что говорить, какие фразы использовать? На этапе телефонного контакта основной задачей является достижение договоренности о встрече. Перед вами пока не стоит задача определить, берет оппонент «на лапу» или нет. Ваша цель — добиться личной встречи с ним, а там уже можно и сориентироваться. Поэтому лучше всего использовать текст, который является универсальным, то есть рассчитан как на тех, кто отстаивает только интересы организации, так и на тех, кто не забывает о себе.

Все приведенные в табл. 3 фразы свидетельствуют о выгодности вашего предложения. Слово «выгодность» в нашем случае можно трактовать двояко. Поэтому ЛПР, который откатов не берет, не будет считать, что вы его совращаете. А тот, кто берет, прекрасно вас поймет, да еще и оценит тонкость вашего намека.

Рибейт (от англ. rebate) — скидка, уступка (при расчетах). Возвратная скидка (ретро-бонус) на общую стоимость продукции без учета НДС, отгруженной участнику канала сбыта (дилеру) за месяц.

Данные фразы намекают на возможный интерес. Оппонент получает сигнал: «Если хочешь откат, то это можно устроить. Если не хочешь, ограничимся интересами твоей фирмы». Их главная функция — стимулировать продвижение переговоров. Они не призваны дать ответ на вопрос: «Берет — не берет?». Хотя в принципе опытный коммуникатор может отслеживать незаметные поведенческие реакции на эти фразы, чтобы предварительно сориентироваться в намерениях ЛПР. Но на данном этапе это не обязательно. Просто стимулируйте развитие переговоров, их переход к следующему этапу — личной встрече.

Список фраз, приведенный в таблице, можно продолжать до бесконечности. Иногда, при соответствующем культурном и образовательном уровне участников, фразы могут звучать очень экзотично для обывателя, например, обсуждение «схем адресной компенсации усилий участников переговоров».

«От подношении и Боги становятся сговорчивыми» (Еврипид)

При любом построении фразы вам следует выразить суть.

Мы очень хотим Вас обслуживать / с Вами работать / быть Вашим поставщиком. У нас есть возможности, чтобы полностью удовлетворить потребности Вашей организации и учесть Ваши личные интересы. Мы готовы это обсуждать с Вами. Мы понимаем Вашу осторожность и готовы учитывать ее при обсуждении данного вопроса.

Если он поймет вашу тираду именно так, можете считать, что работа на данном этапе выполнена. Вот пример такого текста.

Хочу сказать, что в коммерческом предложении невозможно отразить все наши преимущества. Поэтому я готов обсуждать любые вопросы для формирования предложения, которое полностью удовлетворит Ваши интересы.

Русский язык многогранен: часто звучащее в двусмысленных фразах местоимение «вы» может пониматься двояко: «Вы» как человек, «вы» как организация. Курсивом выделены фразы, указывающие на двойной смысл. В ходе общения с оппонентом их следует выделять — полусекундная пауза, легкая смена интонации или громкости голоса привлекают внимание собеседника, подсказывая ему, что в ваших словах есть второй смысл. Само собой, не надо все доводить до абсурда, вставляя мхатовские паузы и наигранные интонации, превращая телефонный разговор в спектакль провинциального театра. Переигрывание здесь чревато полным отказом от контакта — откатополучатель больше всего нуждается (нет-нет! вовсе не деньгах!) в безопасности. Поэтому как только собеседник начинает подходить к вопросу об удовлетворении «личного интереса» с ужимками дешевого комедианта или персонажа латиноамериканских сериалов, он моментально вычеркивается из числа потенциальных партнеров.

Двусмысленные фразы используются обычно при заключении договоренности о встрече и на начальном этапе личного общения. Затем потребность в них отпадает.

Откат в ходе личной встречи

Самонастрой на переговоры с откатом

Перед тем как приступить к теме «откатинга» наличной встрече, разберем фактор, во многом определяющий успех переговоров, — самонастрой.

Первое, что нужно сделать, — это раз и навсегда решить для себя, будете ли вы использовать откат в своей работе с клиентами. Возможны как ответ «нет», так и ответ «да». В первом случае вы получите чистую совесть, сон праведника и «зауженную» клиенте куюбазу. Во втором приобретете дополнительную головную боль и повод для стресса и беспокойства, но расширите (на некоторых рынках — в несколько раз) круг клиентов.

Если вы все же выбрали ответ: «Да, я буду применять откаты в работе с клиентами», то внимательно отследите свои мысли за несколько секунд до входа в кабинет оппонента. Как вы думаете, каким будет результат встречи, если в это время у вас в голове будут крутиться фразы вроде: «Зачем я сюда прусь?», «А вдруг он откажется от отката и я окажусь в дурацкой ситуации?» и т. д. Правильно! Результат будет отрицательным! Наши мысли не только программируют наше поведение, но и великолепно передаются нашим оппонентам в первые секунды контакта через невербальные проявления: мимику, жесты, особенности зрительного контакта, интонации и т. д. Таким образом, будьте уверены, что если у вас в голове сидит мысль о том, что «скорее бы все это закончилось», — все закончится очень быстро, но, к сожалению, не в вашу пользу.

Что же делать, если вы все же поймали себя на подобной «негативной» мысли? Надо поменять знак! Опыт работы с менеджерами по продажам показал, что их можно разбить на две группы: ориентированные на результат и ориентированные на процесс.

Менеджеры, ориентированные на результат, получают удовольствие и, соответственно, считают мерилом своей деятельности итоговые показатели: выполнение плана продаж, количество привлеченных клиентов, сделок, вал продаж, прибыль компании, собственную зарплату, наконец.

Менеджеры, ориентированные на процесс, в большей степени уделяют внимание самому взаимодействию с клиентом, его деталям.

Так вот, если вы — «человек результата», перед входом в кабинет подумайте о том, что должно стать итогом этой и последующих встреч. Для пущей убедительности можете добавить образности. Вместо мысли о том, что итогом этих переговоров должно стать подписание контракта, ваша премиальная часть от которого составит N долларов, подумайте о том, что вы приобретете на эту премию. Например: «За этой дверью — колесо от моего нового „Мерседеса“!». Или женский вариант: «За этой дверью — карман от новой норковой шубы!».

Если вам действительно нужна эта вещь, дальше все пойдет своим чередом. Если нет — ищите, что вас мотивирует, и связывайте контакт с клиентом с получением этой вещи!

Взятка в размере менее 100 баксов есть устное выражение благодарности.

Если вы — «человек процесса», то вам следует применять иную технологию. Рассматривайте предстоящее взаимодействие как игру, в ходе которой вы будете отрабатывать определенные навыки. Например, так.

«Сейчас я отработаю технику установления контакта!»

* * *

«В ходе этих переговоров я отработаю технику „отстранения от организации“ и навык использования двусмысленных фраз!»

Маленький совет менеджерам, ориентированным на процесс. Помните все же про результат. Иначе можно «заиграться» с клиентом, и итог будет банален: невыполнение плана продаж, увольнение, поиск новой работы и далее по кругу.

Если говорить непосредственно о ситуации предложения отката, то здесь стоит выучить и повторять про себя секретную мантру откатчика, уходящую корнями в глубокую древность.

Откат в России — это общераспространенная практика, традиция делового общения. Все, что я могу сделать, — это использовать «белые», формальные способы там, где это возможно. В безвыходных ситуациях мне придется использовать этот инструмент в своей работе. Не я такой — жизнь такая!

Типологии объектов стимулирования

Перед тем как приступить непосредственно к теме взаимодействия с закупщиком в ходе личной встречи, следует сказать несколько слов о том, что опытный коммуникатор определяет в первые секунды контакта и без чего невозможно продвижение к намеченной цели — о типе оппонента. Обобщив личный опыт и эмпирические данные, мы выделили две основные классификации оппонентов:

1) по «испорченности» откатами — по ориентации на «отношения — деньги»;

2) по половозрастным характеристикам.

Классификация по ориентации на «отношения — деньги»

Продавец и закупщик в процессе переговоров о купле-продаже на конкурентных рынках вступают в своеобразную интимную связь, в которой продавец выступает в роли мужчины, а закупщик — в роли женщины, вне зависимости от биологического пола. Эту аналогию можно перенести и на процесс переговоров с использованием откатных схем. Действительно, в откатах, как и в любви, все творится по взаимному согласию и к взаимному удовлетворению сторон.

О чем это говорит? Проводя аналогии между ролями женщин во взаимоотношениях с противоположным полом и типами откатополучателей, мы обнаружили поразительное сходство. Нами была сформирована классификация откатополучателей (табл. 4).

«Большое искусство — быть продажной душонкой,

не имея ничего на продажу»

(Станислав Ежи Лец)

Таблица 4

Если свести эти типы в единую схему с критериями «ориентированы на откаты»/«ориентированы на отношения», то получится следующий квадрат (рис. 6). На рисунке стрелкой показан путь развития получателя отката от «Девочки» к «Проститутке».

Многие, конечно, так и остаются «Девочками», «Женшинами» или «Женами», но общее направление движения понятно. Скорость продвижения и квадрат, в котором остановится получатель отката, зависит от нескольких факторов:

• рынка, на котором работает компания;

• размеров сделок, на которых «сидит» закупщик;

• методов борьбы с откатами, которые существуют в организации;

• отношения к откатам в организации;

• морально-этических качеств сотрудника;

• успешного/неуспешного опыта «откатинга»;

• уровня личностной тревожности и потребности в безопасности;

• оценки размера «личного бонуса» как интересного/ неинтересного;

• компетенции откатодателей и количества предложений отката.

Определение типа откатополучателя

Как определить кто перед вами? Опытный коммуникатор интуитивно понимает все без слов в первые секунды контакта. Остальные же могут воспользоваться табл. 5.

«Протестировав» оппонента по перечисленным в таблице параметрам, вы сможете определить его тип.

Роли продавца

Пришла пора разобраться с теми ролями, которые должен играть откатодатель при взаимодействии с потенциальным получателем. Их, соответственно, четыре (рис. 7).

В идеале коммуникатор должен владеть всеми четырьмя ролями. На практике все обстоит не так. Часто встречаются менеджеры по продажам, прекрасно устанавливающие контакт, великолепно очаровывающие, располагающие к себе, но… не умеющие (боящиеся) вести разговор об откате. Они будут прекрасно работать с типами потенциальных получателей отката, ориентированными на формирование отношений: «Женщиной» и «Женой». При взаимодействии с типом «Девочка» результативность будет низкой. С типом «Проститутка» будет полный провал. Чаще всего менеджеры этого типа молоды и имеют небольшой стаж работы в «откатной» сфере.

Встречается и его противоположность — большой опыт «откатинга», уверенность в себе, цинизм, вера, что «берут все» и что откат является главным аргументом, решающим все вопросы: «Золотой молоток и железные двери отворяет». Прекрасно находят общий язык с типом «Проститутка» — понимают друг друга с полуслова. А вот взаимодействие с типами «Девочка», «Женщина» и «Жена» не удается. «Девочка», если ей прямо предлагают деньги, не понимает, чего от нее хотят. «Женщина» и «Жена» оскорбляются: «Мы не проститутки, мы не продаемся!».

Дальше мы подробно рассмотрим типы получателей отката и роли откатодателей.

Типы закупщиков

Тип «Девочка»

Для «Девочки» откатов не существует, она с ними дела не имеет в принципе, так как зачастую «сидит» на мелких сделках, на которых поставщики обычно «не откатывают». Если рассматривать взаимодействие с предложением отката как второй пласт — надстройку над формальными переговорами, то его для «Девочки» нет вообще. Как секса для ребенка. На отношения данный тип тоже не ориентирован — как и все дети, он играет в игры по неким правилам, и главное в них не отношения, а правила и выигрыш. Поскольку выигрышем могут быть разные вещи, начиная от одобрения от начальства и заканчивая выгодными условиями для своей организации, на них и направлены свои усилия. Также данный тип не воспринимает «отношения» как определенный инструмент (ресурс), необходимый для решения сложных вопросов взаимодействия с поставщиками. Наблюдается отсутствие опыта в сфере «откатинга». С откатами никогда не сталкивался: не знает как, не знает сколько, не знает, как вести об этом разговор. Не понимает намеков на откат.

Следует учитывать, что редко (особенно в госсекторе) можно встретить тип «Девочка», занимающий «теплое» место — чаще всего там будет сидеть «Жена» или «Проститутка». Развращенность растет пропорционально денежным средствам и «культуре» получения откатов, принятой в организации. Хотя бывают и исключения, когда на лакомое место ставят человека, который не имеет опыта получения откатов. К сожалению, чаще всего быстро находится коллега или клиент, обучающий азам и дающий первые уроки «откатинга». А дальше: «Тот, кого однажды купили, потом уже продает себя сам».

Кто может развратить «Девочку»? «Соблазнитель» — опытный, умеющий расположить к себе, вызывающий доверие, окольными путями подходящий к поставленной цели, показывающий, что это — обычная практика, что «все это делают», зачастую в начале контакта выступающий в роли «Друга». Другой вопрос в том, что «Девочку» не всегда следует совращать — лишать невинности, только в тех случаях, когда без этого дальнейшая работа с данной организацией невозможна. Девственность не вернуть — один раз показав, что существует «откатная» сфера, мы в большинстве случаев теряем возможность работать с данным сотрудником только «белыми методами». Это приводит к увеличению расходной части сделки, снижает рентабельность и в некоторых случаях заканчивается тем, что работа с данной организацией становится просто невыгодной: аппетиты вчерашней «Девочки», ставшей «Женой» или «Проституткой», могут расти очень быстро. Также ее может увести или перекупить другой.

Взятку сексом не испортишь

Если все же выбрана политика «совращения», то здесь предпринимаются следующие шаги:

1) установление неформальных и доверительных отношений;

2) вручение небольших (символических) подарков;

3) постепенное увеличение стоимости подарков;

4) замена подарков деньгами.

Тип «Женщина»

«Женщина» не «зарабатывает» на откатах, так как зачастую «сидит» на небольшом постоянном объеме закупок или на периодических «средних» сделках. Поэтому этот тип ориентирован в большей степени на отношения, чем на получение материальных выгод. Как и любой женщине, этому типу нравятся знаки внимания, ценные подарки, ужины в дорогих ресторанах и т. д. Подарки (стоимость которых зачастую равна сумме возможного в данных условиях отката) либо деньги воспринимаются как дань уважения и признак хороших партнерских отношений. Чаще всего во взаимоотношениях с данным типом используется откат за лояльность, то есть личный бонус без предварительной договоренности просто за то, что он закупал у этого поставщика продукцию в прошлом. Прямое предложение денег за сделку может вызвать негативную реакцию: «Меня хотят купить, как проститутку?! Ну нет!!!».

Кто нужен «Женщине»? «Ухажер» — проявляющий внимание к ней, ее внутреннему миру, интересам, заботам, сложностям и радостям, дарящий подарки, балующий знаками внимания и время от времени подкидывающий деньги (как бонус для развития торговой точки или подарочный фонд). Это все воспринимается как само собой разумеющееся — так же, как женщина воспринимает ухаживания мужчины. «Женщина» хоть и делает вид, что воспринимает подарки как неотъемлемую часть отношений, внимательно оценивает их стоимость и уместность. Даже в случае самых расчудесных отношений не дай вам Бог, расслабившись, вручить подарок, не соответствующий ожиданиям «Женщины», — как минимум затаенная обида вам гарантирована.

Тип «Жена»

Самый сложный тип — «Жена». Этот тип формирует «отношения» для того, чтобы получить дополнительный рычаг давления на поставщика (закупка дефицитного товара, получение дополнительных скидок) и обезопасить «откатную» составляющую сотрудничества. Обычно берет у тех поставщиков, с которыми сформировались доверительные отношения.

Самый простой случай — когда место «Мужа» свободно: закупщик еще ни с кем не установил доверительных отношений и не получил предложения о «личном вознаграждении» за решение данного вопроса. Линия поведения здесь понятна.

Чаще же встречается ситуация, когда, ведя переговоры с закупщиком, мы понимаем, что он «замужем» — получает откат, при этом лоялен к конкуренту. Как правило, если он доволен текущей ситуацией, он старается найти любой удобный предлог для отказа.

Дал откат и дела покатились в гору.

В работе с данным типом основная сложность заключается в том, чтобы вообще быть допущенным к обсуждению вопроса «личного бонусирования». Зачастую переговоры с типом «Жена» напоминают историю о том, как одна женщина взяла у другой вазу и вскоре ее вернула. Хозяйка лишь через несколько дней заметила, что на вазе появилась трещина. Когда она указала на этот факт подруге, та ответила следующее: «Во-первых, я у тебя этой вазы вообще не брала. Во-вторых, она уже была треснута. И в-третьих, я тебе ее вернула абсолютно целой!». Так и «Жена» в ходе переговоров с новым поставщиком старается отказать вам под любым предлогом, часто приводя противоречивые аргументы, иногда даже взаимоисключающие.

Закупщик-«Жена» старается отказать вам во что бы то ни стало. Это — самый главный симптом его купленности.

Так, сначала он может говорить о ваших высоких ценах, потом о том, что у предприятия нет потребности в вашем товаре, после чего перейти к третьим лицам, которые будут против работы с вашей организацией, пожаловаться на отсутствие денег, а закончить тем, что уже есть надежный поставщик.

Желая отказать вам, закупщик-«Жена» будет приводить возражения, которые могут оказаться противоречивыми, взаимоисключающими.

В этом случае нам предстоит сначала выстроить отношения, а потом «сделать предложение, от которого он не сможет отказаться», — предложить себя сначала на роль «Ухажера» (поставщика № 2), а только потом уже отвоевать статус «Мужа». Каким же образом можно преодолеть сопротивление закупщика-«Жены»? При помощи периодических контактов (примелькаться) и установления неформальных отношений.

Для того чтобы стать «Ухажером» (поставщиком № 2), все средства хороши — перечислим основные подходы.

1. Эксклюзив — поставка товарной позиции, предлагаемой только нашей компанией на рынке.

2. Дыра в ассортименте основного поставщика — когда мы договариваемся о поставке товарных позиций, отсутствующих в данный момент у конкурента.

Стать «Мужем» можно только после периода «ухаживания» и положительного опыта сотрудничества, то есть когда поставщик продемонстрировал, что выполняет свои обязательства, и стал для закупщика «своим».

Откат и половозрастные характеристики

При работе с типами «Девочка», «Женщина» и «Жена» следует обратить особое внимание на определение возможного мотива получения «отката» на основе половозрастных характеристик оппонента. Из личного опыта родилась следующая классификация (табл. 6).

Рассмотрим данный основополагающий вопрос подробнее.

Основными характеристиками женщин-закупщиков являются:

• повышенная боязнь раскрытия факта получения отката (связанная с повышенной эмоциональностью);

• конформизм — при внедрении в сознание объекта мысли в духе «все берут» процесс дальнейшей работы значительно упрощается.

Молодые женщины. Самый сложный тип объекта стимуляции, так как в большинстве случаев не мотивированы деньгами (их содержат сначала родители, затем мужья и т. д.), работу воспринимают как промежуточный этап, наработку опыта, а иногда как место общения, плюс пресловутая повышенная эмоциональность. Стараются избегать единоличных решений, пытаются «спихнуть» принятие решения и ответственность на своего руководителя. Основной путь вербовки объекта данного типа — установление неформальных отношений, мужчины в общении с ними могут применять элементы флирта. В идеале не предлагать деньги — лучше подарок (хорошо действуют мобильные телефоны последних моделей) под предлогом участия в акции. Следует учитывать, что чаще всего в компетенцию данного типа закупщика входит принятие решения по «копеечным» сделкам и обычно они являются «лицами, влияющими на принятие решения». В связи с этим стоит проанализировать возможность выхода на следующий уровень — ее руководителя.

Зрелые женщины. В большей степени мотивированы деньгами, особенно при неудавшейся личной жизни, о которой при условии установления неформальных отношений вам, несомненно, расскажут. При наличии детей основной аргументацией получения отката должно стать «возьмите не для себя, возьмите для детей»: дети для женщин превыше всего. Второй мотив, характерный только для данной группы, — «наказание» организации за все несправедливости (действительные и мнимые), а также «утраченные выгоды» («да если бы я ушла отсюда, я бы уже…»), нереализованные в связи с фактом работы в данной фирме желания. Откат подается как способ отомстить за все мучения и несправедливости или под соусом «с паршивой овцы — хоть шерсти клок».

Мужчины-закупщики в меньшей степени опасаются раскрытия факта получения отката. Основной особенностью работы с мужчинами-закупщиками является необходимость учитывать увеличивающуюся с возрастом потребность в уважении.

Молодые мужчины. Идеальный объект стимулирования: мотивированы деньгами (которых в любом случае недостаточно), редко боятся раскрытия факта получения отката, считают, что легко найдут себе другую работу. Факторами, влияющими на отказ от получения отката, могут стать: желание сделать карьеру в данной организации, наличие коллег-родственников, которых нельзя подвести. Данной категории закупщиков следует предлагать деньги под соусом взаимовыгодной схемы сотрудничества. Следует быть готовым к элементам торга — если при работе с предыдущими группами основной сложностью является нейтрализация страха возможной «поимки», то основной вопрос данной категории — «сколько?». Вокруг него и разворачивается основная дискуссия. Также в отношении объектов этой группы действует известная поговорка: «Понты дороже денег». Одним из способов вербовки является введение объекта в новый для него круг общения с знаковыми (для него) персонами. Главное — чтоб его «проводником» и «рекомендателем» в новой тусовке был представитель поставщика.

Мзда и мудрому мужу очи ослепляет.

Зрелые мужчины. По мере приобретения мужчиной всех необходимых составляющих материального благополучия деньги как таковые уходят на второй план. На первый выходит уважение, признание его высокого статуса как специалиста, руководителя и т. д. Основным приемом вербовки закупщиков данной категории (и чем ближе к пенсионному возрасту, тем в большей степени) является установление неформальных отношений с преклонением перед их опытом, знаниями, статусом. В этом случае необходимо прощупывать темы хобби, увлечений, интересов — это, с одной стороны, способствует углублению отношений, с другой — дает почву для формирования предложения, от которого закупщик не сможет отказаться. Само собой разумеется, что подарок (в данном случае не следует предлагать деньги — если они нужны, закупщик сам попросит «перевести» его в денежные единицы) следует дарить не «за дело», а как «дань уважения». В ряде случаев можно получить ответ: «Давайте деньгами, я сам решу»; тогда к теме подарка не стоит больше возвращаться.

С данной группой прекрасно работают «борзые щенки», к коим следует отнести и различные подарки (зачастую по стоимости равные годовой зарплате), и поездки за границу с проживанием в пятизвездочных отелях и всем необходимым «джентльменским» набором, и даже… тот же самый «пиар», который закупщику иногда нужен не меньше, чем поставщику. Фотография закупщика в обнимку с президентом крупной компании-производителя или политическим деятелем, проплаченная статья о нем в журнале или премия «Лидер индустрии» — всех нематериальных откатов не перечесть. И «пиарится» в этом случае не компания, сотрудником которой является закупщик, а в первую очередь он сам. Этот способ эффективно работает на удовлетворение потребности в уважении.

Условная схема вербовки представителей разных категорий приведена в табл. 7.

Ясно, что эти возрастные группы выделены достаточно условно: надеяться найти ключ к человеку, определив только его пол и возраст, довольно наивно, но в качестве базовой гипотезы мы призываем использовать приведенную выше классификацию. К ней мы еще вернемся в разделе «Откатное предложение», в котором будем разбирать вопрос о том, как это предложение сформулировать.

«Отстранение» сотрудника от организации

Разобравшись с полом и возрастом, перейдем к следующему вопросу — как выстраивать разговор с закупщиками типов «Женщина» и «Жена».

Но сначала — немного теории.

Чем более сердечен с вами секретарь конкурсной комиссии, тем больше шансов, что ваш конкурент уже получил этот заказ.

Как выглядят обычные переговоры о купле-продаже? Встречаются два (а иногда и более) представителя разных компаний и ведут торг в рамках имеющихся у них полномочий в целях обеспечения наиболее интересных условий поставки для своей организации. Если изобразить это схематически, то мы получим следующую картину (рис. 8).

Самый интересный психологический момент заключается в том, что в данной ситуации сотрудники воспринимают себя как часть организации. Каждый из участников взаимодействия в данной ситуации действует в интересах своей фирмы и в рамках имеющихся полномочий. Личные интересы чаще всего не учитываются.

Сделает ли в такой ситуации сотрудник что-либо, расходящееся с интересами его компании? Конечно, нет — ведь он часть организации, и вредить ей — значит вредить себе.

Какой вывод из этого следует? Что же нужно сделать? Правильно! Отстранить его от организации — сделать так, чтобы человек в нем победил работника, заставить его посмотреть на свою организацию как на внешний объект (рис. 9).

Организация-продавец Организация-покупатель

Рис. 9. Отстранение закупщика от организации

Как же добиться таких изменений? Как отстранить сотрудника от его организации? Эта задача решается в несколько ходов.

Действие первое — установить неформальные отношения. Достигаются они многократно описанными способами, на которых мы подробно останавливаться не будем:

• беседы на личные темы;

• интерес к закупщику как к человеку;

• обращение не к должности, а к личности;

• использование местоимения «мы»;

• шутки-прибаутки;

• общение во внерабочее время и т. д.

Действие второе — разведка основных побудительных факторов к получению отката. Вот эти факторы:

• финансовое положение;

• лояльность к организации;

• удовлетворенность заработной платой;

• удовлетворенность отношениями с руководителем;

• удовлетворенность условиями труда;

• семейное положение;

• хобби, увлечения.

Останавливаться на расшифровке значения побудительных факторов мы не будем. Скажем только, что это своего рода «болевые точки», легко обнаруживающиеся в процессе общения. Именно благодаря исследованию вышеперечисленных факторов можно проверить первоначальную гипотезу и выработать правильную линию поведения. Также интересно то, что в ходе сбора информации и развиваются те самые неформальные отношения, о необходимости которых так долго говорили все кому не лень. Технология разведки побудительных факторов приведена в табл. 8.

Данная таблица — не более чем пример, иллюстрирующий общий подход к разведке побудительных факторов. Каждый сам определяет, что и в какой форме будет использовать, и, конечно, необходимо адаптировать любую технику к особенностям ситуации. Как показала практика, самые эффективные пробы строятся по формуле «рассказ истории + вопрос о текущем положении вещей».

На слова речист, а на руку — нечист.

Действие третье — стимулирование высказывания недовольства. Нащупав «болевую точку» или «незажившую рану», начинаем на нее сначала тихонько, а потом все сильнее воздействовать, задавая вопросы по теме, выспрашивая подробности, сочувствуя оппоненту, всеми возможными способами подтверждая его правоту и возмущаясь вероломством и беспринципностью его недругов (руководителя, коллег), осуждая бесчеловечность системы, в которой он работает, и низость ее создателей-эксплуататоров.

Вот так на практике выглядит «отстранение» — после применения этой техники вы уже общаетесь не с представителем организации, а с человеком. В ряде случаев вы (пусть даже на короткое время) становитесь для него роднее и ближе его непосредственного руководителя, миссии и целей его компании, корпоративного кодекса, должностных инструкций, внутрифирменных правил и всяких прочих «глупостей», так тщательно насаждаемых в компаниях.

Еще раз хотим подчеркнуть, что приведенные методики учета половозрастных характеристик и «отстранения» сотрудника от организации действенны только для закупщиков типов «Женщина» и «Жена», ориентированных на формирование отношений с поставщиком.

Умный госзакупщик принимает откат через глупого, а не напрямую от поставщика.

С типами «Девочка» и «Проститутка» (не ориентированными на формирование отношений) она неприменима. «Девочка» не имеет никакого отношения к «откатингу», а «Проститутке» нужны не отношения, а деньги.

Закупщик типа «Проститутка»

С этим типом все понятно: нет денег — нет любви (продажной). Им не нужны «отношения», им нужна конкретная сумма. От прочей «романтики» (совместного времяпрепровождения, задушевных бесед и т. д.) им ни холодно ни жарко — она воспринимается как некая прелюдия, не влияющая на итоговое решение. Абсолютно нелояльный тип, при прочих равных условиях будет «любить» того, кто больше заплатил, отсюда высокий риск «перекупки».

В коммерческих структурах встречается редко, в государственных — повсеместно. В 90-е годы наблюдался расцвет чиновничьей проституции — вам могли сразу, особо не церемонясь, в ходе первой же встречи назвать цену. В последнее время, напуганные «чистками рядов» и разнообразными рейдами, чиновники типа «Проститутка» все больше маскируются. Делают они это разными способами.

Маскируются под «массажный салон» — в ходе общения с вами чиновник выкатывает огромный список документов, требований, согласований и т. д. Если вы берете его и уходите — вам не скажут и слова: большому кораблю — большое плавание. Хорошо, если вы сообразите, предварительно поплакавшись о срочности и важности данного вопроса, поинтересоваться:

— Как можно ускорить процесс сбора документов?

— Иван Иванович, а может ли кто-нибудь посодействовать в данном вопросе? и т. д.

Тогда вам, предварительно долго порывшись в ящике стола, с кучей оговорок о том, что «смотрите сами…» и «раз уж у вас такие обстоятельства…», дадут визитку любимой жены (дочери, доверенного лица), по счастливой случайности возглавляющей фирму, как раз занимающуюся решением подобных вопросов и работающую в соседнем кабинете. После вы идете на массаж, в ходе которого из вас на вполне законном основании выжмут нужное количество денежных знаков. И заметьте: никакой проституции, никаких взяток. Вы сами вольны выбирать: взять список и уйти навсегда (потому что перечень входящих в него документов составлен так, что пока вы получаете один из них, у вас заканчивается срок действия другого) или обратиться в столь удачно находящееся по соседству ООО.

Вот уж действительно: кому лоббирование, а кому — финансовый массаж!

Дай грош — будешь хорош.

Заводят «Сутенеров» — обсуждение объема работ и цены проводит доверенное лицо, которое в случае чего все берет на себя. Если в 90-е годы не составляло труда выйти напрямую на «Проститутку» и тут же все решить, то в наше время для решения серьезных вопросов приходится искать выход на «Сутенера». Они тоже стали осторожны и общаются только с людьми, за которых поручился кто-либо из их окружения. Таким образом, цепочка разрастается. Сначала надо найти человека, который знает «Сутенера» и мог бы за вас поручиться, а потом уже через него решать вопросы. Перефразируя Иосифа Виссарионовича, можно сказать, что «связи решают все». В этом контексте, мы думаем, не стоит объяснять важность участия но всех возможных тусовках: бизнес-сообществах, бизнес-, гольф-, яхт- и прочих клубах и быть вхожим в определенный круг. В последнее время без этого никак.

Притворяются «Девочками». Самый простой, не требующий никаких дополнительных затрат и телодвижений метод. Тип «Проститутка» маскируется под тип «Девочка» и продолжает это делать до тех пор, пока на 100 % не убедится в безопасности получения от вас денег. Большинство представителей типа «Проститутка» — прекрасные коммуникаторы: скрытные, умеющие вести длительные, многочасовые разговоры ни о чем, при этом получая нужную информацию от собеседника. На представителей «родственных» силовых министерств выработан отличный нюх. Представители этого типа отлично знают их повадки, ролевые модели, речевые клише, невербальные проявления.

У закупщиков этого типа есть несколько любимых приемов. Зачастую свою работу на новой должности они начинают с того, что делят поставщиков на группы. В первую попадают дружественные компании, с которыми уже договорились, во вторую знакомые руководства, ну, а третья — «дойные коровы». Затем поставщикам, которые попали в третью группу, устраивается «веселая жизнь». Задерживаются проплаты, выдвигаются запредельные требования по дополнительным условиям. При этом вскользь и мягко намекается, что вы добрый, это компания заставляет вас прессовать. «Я вас защищу, чем смогу, но прибавки к зарплате мне за это не будет». Не все поставщики окажутся догадливыми, но некоторые намек поймут и постепенно присоединятся к группе дружественных компаний.

Другой прием — сделать поставщиков счастливыми за их деньги. Для этого создаются условия, в которых у них не останется выбора, кроме как заплатить откат за пользование ограниченным ресурсом. Например, закупщик ограничивает количество позиций в каждой товарной категории. Затем со всеми поставщиками ведутся переговоры с целью убедить их в исключительной способности компании-ритейлера обеспечить объем продаж и представленность продукции на полках. После этого большинство поставщиков начинает снижать цены и продлевать отсрочку платежа, а некоторые — просто нести закупщику откаты.

«Всем взял — умом, талантом, а кое с кого, деньгами» (Эмиль Кроткий)

Типу «Проститутка» нужен «Кошелек» — человек, способный заплатить нужную сумму за предоставляемые услуги. Кроме денег, этот тип ничем больше не интересуется. Сумму зачастую называют сами. Все остальное (рестораны, подарки) воспринимаются типом «Проститутка» как ненужная прелюдия перед переходом к основному вопросу.

Основной вопрос при взаимодействии с закупщиком типа «Проститутка» — это возьмет ли он откат у вас. При этом в ходе всего общения, сначала неявно, а потом, по мере появления намеков, все больше начнет проявляться личный интерес закупщика данного типа. Происходит это следующим образом.

Закупщик-«проститутка» продемонстрирует принципиальный интерес к вашему предложению. Вам будет сказано, что «Ваше предложение мне нравится / кажется своевременным / рациональным / лучшим среди конкурентных» и т. д. В этот момент у вас начнут расти крылья, и вы на радостях постараетесь завершить сделку, но… Вы напоретесь на неожиданное препятствие. Чаще всего таковым является:

1) наличие сильного конкурента, с которым сложились давние отношения. «Однако наш старый поставщик тоже пошел нам навстречу и сделал интересное предложение…»;

2) наличие в организации других лиц, которые хоть и не решают данные вопросы непосредственно, но все же используют свою власть для проталкивания других вариантов. «Однако существуют и другие мнения…»; «К сожалению, главный инженер склоняется к закупке у ваших конкурентов…»;

3) оценка вашего предложения как невыгодного (когда вы точно знаете, что это не так). «Цены у вас нормальные, а вот условия оплаты у нас сейчас гораздо лучше… (вы знаете, что это неправда)»;

4) ссылка на отсутствие денег у организации. «И рады бы работать с вами, но бюджет уже утвердили…».

Когда вы начинаете аргументировать свою позицию и вносить предложения, то первоначально натыкаетесь на глухую стену (табл. 9).

Затем закупщик-«проститутка» расскажет вам о необходимости своего участия в преодолении обозначенных препятствий. После этого, если вы будете настойчивы и продемонстрируете заинтересованность в начале работы, вам укажут на небольшую вероятность того, что вопрос решится в вашу пользу. «Директор не общается напрямую — с этим вопросом к нему еще раз могу подойти только я»; «Я постараюсь еще раз обратить его внимание на целесообразность работы с вашей организацией…».

А следующим шагом закупщика-«проститутки» будет демонстрация своих трудностей в преодолении ваших препятствий. «Это будет нелегко»; «Мне придется побороться за вашу победу»; «Даже не знаю, сейчас столько работы, а я буду тратить время на этот вопрос…». В ответ на ваши заверения в том, что, конечно же, стоит побороться за вашу победу, и вопросы с вашей стороны о том, что вы можете сделать для того, чтобы процесс принятия решения пошел быстрее, закупщик перейдет к следующему шагу.

В заключение вам намекнут на необходимость вознаграждения за усилия. Следует обратить внимание на то, что если на предыдущем этапе вы не продемонстрировали закупщику заинтересованности в начале работы, готовности идти на «дополнительные шаги» и прилагать «специальные усилия», то есть вероятность, что разговор до данного этапа просто не дойдет. Закупщик, если он не особенно «голодный» и не вконец обнаглевший, не видя вашей заинтересованности, просто решит подождать следующего, более мотивированного менеджера по продажам. Случаи прямого вымогательства в настоящее время единичны. Максимум, что может сделать закупщик, — это подбросить пару намеков и двусмысленных фраз. Основная работа ложится на менеджера по продажам, который должен вычленить их, грамотно на них ответить, показав, что понимает, о чем идет речь, и готов к дальнейшим шагам. Максимум, что можно услышать от закупщика на данном этапе, — это фразы вроде: «Ну, это будет зависеть от того, как мы договоримся…» и «Сами понимаете, что данный вопрос просто так не решить». Дальше — карты вам в руки.

Закупщики типа «Проститутка» делятся на два подвида.

Свободные — те, кто в настоящее время не получает откат с предмета обсуждаемого вопроса. Основная проблема в работе с ними — выйти на обсуждение цены.

Купленные получают откат от конкурентов. Здесь задача усложняется до двух действий. Первое — быть в принципе допущенным к обсуждению условий — участию в «теневом тендере». Второе — сделать интересное предложение по размеру отката. Следует отметить, что не всегда он является определяющим фактором. Если в сфере госзакупок и работы с чиновниками размер «бонусов» является основным критерием выбора поставщика, то в коммерческом секторе все иначе. Здесь большинство закупщиков ориентированы на достижение баланса между своими интересами и интересами организации. В результате ненадежные поставщики, не способные соблюсти формальные условия сделки (качество товара, сроки поставки, условия доставки и т. д.), пусть даже и предлагающие крупную сумму «личного бонуса», проигрывают: зачастую их просто не допускают к участию в теневом тендере. Ведь последующая работа с ненадежной компанией может доставить массу проблем и, как следствие, привести к выговорам от начальства и угрозе увольнения. Так что у большинства закупщиков коммерческих организаций есть следующая установка: «Отсеку изначально ненадежных поставщиков, а с остальными уже поторгуюсь». В данной ситуации следует:

1) продемонстрировать, что вы сможете предоставить такие же или лучшие условия формальной работы (качество товара, сроки поставки, условия доставки и т. д.);

2) с помощью двусмысленных фраз (табл. 10) намекнуть на готовность предоставить более интересные условия лично для закупщика.

В госсекторе же в основном царствует Его Величество Откат. Здесь вспоминается притча.

Японский чиновник едет в Китай. Он получает 10 тысяч долларов в месяц, а живет очень скромно. Встречается он с китайским чиновником и видит, что тот получает 100 долларов в месяц, а у него большой, красивый дом.

Хотя на Востоке не принято интересоваться материальным вопросом, но все-таки он спрашивает:

— Как это так, зарплата всего 100 долларов в месяц, а такой дом? А я 10 тысяч получаю и живу, как заяц…

Китайский чиновник проводит японца к окну, указывает на дорогу и говорит:

— Дорогу видите?

Японец говорит:

— Да, вижу.

И китайский чиновник говорит:

— А мне с нее 25 % пошло…

Затем японский чиновник отправляется дальше, он едет в Нигерию, встречается с африканским чиновником, и опять повторяется такая же картина. Только африканский чиновник получает не 100 долларов, как китайский, а 10 долларов, но зато у него дом еще шикарнее.

Опять японец не понимает, спрашивает:

— Как это так?

И африканский чиновник проводит японца к окну и говорит:

— Дорогу видите?

Японец смотрит:

— Нет, я не вижу, там нет дороги.

— Вот потому и нет, — отвечает африканец, — что мне с нее 100 % досталось!..

Если проводить параллели, то случай с китайским чиновником ближе к сфере закупок коммерческой организации, с африканским — закупок для госсектора.

Годы, и те берут свое. (Валентин Домиль)

А что же делать в ситуации, когда и намекнуть на откат нужно, и двусмысленные фразы использовать нельзя, так как в переговорной комнате стоит «прослушка» или в переговорах участвуют два сотрудника со стороны заказчика?

Приведем пару примеров.

Наш знакомый, зная, что все переговорные комнаты в одной из естественных монополий прослушиваются, использовал следующий прием. На встречу с нужным человеком он приходил, одев специальный ремень с пряжкой в виде стодолларовой купюры. В определенный момент переговоров он немного привставал и демонстрировал свою «чудо-пряжку», сопровождая это недвусмысленным выражением лица. В этом случае его обычно понимали без слов. Звукозаписывающая аппаратура, установленная службой безопасности, «момент истины» не фиксировала.

Другой пример — из сферы дистрибуции продуктов питания. Региональный дистрибьютор вел переговоры с крупной западной компанией о заключении эксклюзивного контракта на продажу ее продукции. В западной компании существовало правило, что переговоры с дистрибьюторами ведут два сотрудника организации для того, чтобы избежать подкупа. Переговоры в определенный момент зашли в тупик. Зная, что без отката ситуацию не сдвинуть с мертвой точки, а намекнуть на него при групповых переговорах нереально, коммерческий директор дистрибьютора пошел на хитрый ход. Он обратился к «нужному» сотруднику западной компании с просьбой сделать перерыв в переговорах и показать ему, где находится туалет. Выйдя в коридор, коммерсант намекнул на откат и быстро получил нужную информацию о том, на каких условиях эксклюзивный контракт будет подписан. На следующий раунд переговоров коммерческий директор прибыл с измененным предложением и смог договориться «об эксклюзиве» с западным производителем.

Откатное предложение

И вот, наконец, установив неформальные отношения, «отстранив» сотрудника от организации, проанализировав возможные основания для получения отката и проведя беседу с помощью намеков, мы подошли к апофеозу — откатному предложению.

Первая группа вопросов, которая здесь возникает, — что предлагать? Как произвести расчеты и от чего отталкиваться в вычислениях?

Для ответа на эти вопросы следует сначала понять для себя: за что вы платите. Есть две группы оснований платежа: вы платите либо за то, что сотрудник помогает вам, либо за то, что не мешает. Обычно плата за помощь выше, чем за «отсутствие помех». Хотя универсальных правил нет.

Всю жизнь мучила мысль: берут ли черти в аду? И, если берут, то чем?

(Валентин Домиль)

Напомним, что если говорить о разовых выплатах, то это могут быть:

• плата «за вход» — переводится фиксированная сумма за начало работы либо за ввод новых товарных позиций в ассортимент ритейлера;

• плата за улучшение условий поставки — в этом случае оплачивается переход на более выгодную для поставщика схему работы. Например, «раньше мы отгружали товар с отсрочкой платежа, теперь будем работать по предоплате»;

• оплата за добросовестное выполнение должностных обязанностей — откаты (чаше всего исполнителям) за включение вашей организации в список потенциальных участников тендера, своевременную передачу конкурсной заявки и т. д. В ряде случаев является единственным способом продвижения дальше;

• плата за организацию встречи с «нужным» сотрудником и предоставление нужной вам информации;

• плата за закупку «неликвида» — в этом случае оплачивается закупка неходового товара либо товара с заканчивающимся сроком годности;

• плата за лояльность — выплата личного бонуса закупщику без предварительной договоренности об откате просто за то, что он закупал у этого поставщика продукцию в прошлом.

Выглядит это следующим образом. Продавец привозит закупщику конверт с деньгами и сообщает: «А это вам личный бонус за лояльность. Надеемся на дальнейшее продуктивное сотрудничество».

Регулярными чаще всего бывают выплаты:

• за своевременное соблюдение обязательств и условий договора. Финансовый директор может оплатить ваш счет в срок, а может и отложить его в долгий ящик. Один из путей решения данной проблемы — регулярный откат;

• за прохождение сделки — это классика, самое распространенное основание. На системах расчета отката «за прохождение сделки» остановимся подробнее. Выделяют три основные «формулы», определяющие «источник» появления денег на откат:

1) «скидка» — оптимальный вариант для обеих сторон. «Откат» дается в виде скидки с общей суммы сделки, которую организация и так могла бы получить в ходе переговоров с поставщиком. При этом в случае проверки служба безопасности или руководство закупщика получает прайс с ценами, которые использовались при заключении сделки. Главным плюсом здесь является полная безопасность для обеих сторон. Именно эта формула применяется при желании построить долгосрочные отношения, а не ограничиться разовым «хапком»;

2) «надбавка» сверх цены в прайсе. Закупщик иногда «просит» накинуть рубль на литр или 30 копеек на килограмм (в зависимости от объема сделки и аппетитов откатополучателя). Это, конечно, наиболее выгодная схема для поставщика и более опасная для закупщика.

Хорошо работает при закупке товаров со сложносравнимыми с конкурентными свойствами (например, сложное технологическое оборудование), а также при заказе услуг (например, маркетинговые исследования). При закупке товаров с сопоставимыми характеристиками на конкурентном прозрачном рынке данная схема практически не применятся, за исключением случаев закупок по самым низким ценам на рынке или закупок на небольшие суммы либо при полной потере снабженцами чувства безопасности и работе по принципу «после меня — хоть потоп». Также надбавка используется при реализации комплексных проектов, когда поставляется не только сопоставимый товар, но и оказываются услуги по внедрению, пусконаладке и т. д. Например, на ИТ-рынке при поставке «коробочного» программного обеспечения, требующего дальнейшей доработки, надбавка закладывается в виде избыточного количества дополнительных услуг. Вместо 100 часов работы программистов, необходимых для доработки, закладывается 200 часов. Проверить, сколько времени фактически потратят программисты на доработку программы, практически невозможно в ситуации, когда акт о получении услуг в нужном объеме будет подписывать «свой» человек. Размер «надбавки» ограничивается лишь представлениями о границах разумного у самого снабженца — известны случаи 200 % и даже 300 % «надбавки»;

Справедливый госзакупщик назначает размер отката строго в соответствии с поейскурантом.

3) «скидка и надбавка». Любимая схема матерых закупщиков. Сначала «отжать» поставщика на скидки, а затем еще накинуть надбавку сверх прайса. И получить сразу «два в одном» (и выторгованные скидки, и надбавки). Чаще всего эта «формула» отката применяется при разовых сделках — практика показала ее нежизнеспособность.

Элегантным способом «маскировки» отката, применимым на рынках, работающих с ценами в «условных единицах», является «накручивание» дополнительных процентов. Суть способа: при прохождении сделки «по-белому» счет был бы выставлен в рублях по курсу ЦБ. На практике делается элегантный ход: счет выставляется по курсу ЦБ + 2 %. Вот на эти два процента закупщик и живет! Сами понимаете, что данный факт может раскрыться только в случае серьезной проверки — обычно никто не беспокоится о такой мелочи, как пересчет цен в счете на постоянно меняющийся курс у. е. Да и в случае раскрытия данного факта закупщик все спишет на бессовестность поставщика, не проинформировавшего в коммерческом предложении о способе расчета итоговой цены.

В ситуации, когда закупщик хорошо знает отпускные цены заводов и размер дилерской скидки и между ним и продавцом установлены доверительные отношения, откат может рассчитываться в виде процента от маржи продавца.

Редкие организации отдают откат в размере 100 % от суммы, полученной в результате расчета по «формуле».

Обычно учитываются расходы на «обналичку» денежных средств, а также увеличение налогооблагаемой базы в случае «надбавки» и снижение прибыли при использовании «скидки». В связи с этим следует рассчитывать все сопровождающие «откат» расходы. Обычно откатчик «на руки» получает от 50 до 95 % от суммы, рассчитанной по используемой «формуле».

Вопрос второй — где предлагать откат?

Часто начинающие менеджеры, услышав заветные намеки от собеседника, форсируют события и начинают предлагать откат «здесь и сейчас» по принципу «куй железо, не отходя от кассы». И… наталкиваются на, мягко скажем, непонимание собеседника. В чем здесь дело? Все очень просто: есть две группы причин, по которым откатное предложение следует делать вне стен кабинета:

1) безопасность. Многие кабинеты прослушиваются или могут прослушиваться — поэтому их хозяева принципиально не обсуждают данную тему на рабочем месте. Помните и о своей безопасности! Коммерческий подкуп и дача взятки — уголовные преступления! Неосторожно проведенный разговор, удачно записанный хозяином кабинета или службой безопасности, может испортить вам карьеру и даже всю жизнь;

Честный госзакупщик не скрывает, что берет (все равно не

поверят в такую честность)

2) психологические причины.

Помните, мы с вами разбирали технику «отстранения» сотрудника от организации? Мы говорили, что нужно сделать так, чтобы сотрудник перестал воспринимать себя как часть организации и превратился в простого человека, со своими горестями и радостями, обидами и надеждами. А теперь представьте, какое психологическое воздействие оказывает рабочее место на сотрудника. В НЛП (нейролингвистическом программировании) есть понятие «якорей» — визуальных, аудиальных и кинестетических стимулов, влияющих на человека. Так вот, у сотрудника в его кабинете есть набор сильнейших якорей, которые навязывают ему роль «работника организации». Сами понимаете, что эта роль отрицательно влияет на ход переговоров об откате.

Плюс существует риск того, что в самый ответственный момент неожиданно появятся коллеги хозяина кабинета или зазвонит телефон.

Самым простым способом преодоления всех перечисленных проблем является перемещение в неформальную обстановку. Необходимо вывести сотрудника из кабинета, а в идеале — и с территории предприятия. Основными предлогами являются:

• перекур за пределами офиса клиента;

• приглашение в гости «посмотреть товар или оборудование»;

• поход в кафе;

• предложение проводить до машины.

Очень важным моментом является правильное построение фразы-приглашения о перемещении в неформальную обстановку. Состоять она должна из двух частей:

1) предложение о перемещении в неформальную обстановку;

2) намек на то, что в неформальной обстановке будет сделано откатное предложение.

Иван Иванович, вы курите? Давайте перекурим и заодно рассмотрим дополнительные условия поставки.

* * *

Хочу пригласить вас к нам в офис. Показать, как мы работаем: оборудование, склад. И там обсудим все детали сотрудничества.

* * *

Вы проводите меня? Я как раз хотел рассказать о дополнительных выгодах сотрудничества.

Если хозяин кабинета не проявляет особого энтузиазма по поводу идеи покинуть кабинет, то перед предложением отката следует еще раз обсудить вопрос «уместности» продолжения беседы в данном месте.

Мы еще не обсудили некоторые аспекты нашего сотрудничества. Где это лучше было бы сделать?

* * *

Где лучше будет обсудить вопрос о возможных дополнительных условиях по нашей сделке?

* * *

Скажите, мы можем здесь обсуждать наши вопросы?

Если собеседник постарается вывести вас на чистую воду, задавая уточняющие вопросы о том, какие «аспекты нашего сотрудничества», «наши вопросы» и «возможные дополнительные условия по нашей сделке» вы хотите обсудить, ответьте общей фразой. Что-нибудь в духе:

— Наша компания проводит маркетинговую акцию / разработала бонусную программу для приоритетных клиентов и т. д., которую я и хотел бы с вами обсудить. Предлагаю сделать это сегодня вечером в кафе «Такто». Вам будет удобнее встретиться в 19:00 или 19:30?

За взятки в России ловят только потому, что эти лица сбивали расценки или вовремя не договорились с вышестоящими органами.

Текст может быть любым. Необходимо соблюдать следующие условия:

1) откат необходимо «обелить» — представить его как официальное предложение от вашей компании;

2) нельзя давать оппоненту опомниться. Если вы, сообщив о «бонусной программе» или «маркетинговой акции», сделаете паузу, то неминуемо последуют уточняющие вопросы от закупщика. В связи с этим сразу после «вброса» информации о возможном бонусе следует без пауз переходить к назначению встречи.

Отдельно хочется сказать о ситуациях общения по «откатным» темам в присутствии свидетелей. Здесь есть единственное правило.

Откат обсуждается с глазу на глаз!

Как бы вас ни просили «называть вещи своими именами», ни убеждали: «Говорите здесь — тут все свои» и т. д., никакого обсуждения отката в присутствии третьих лиц быть не должно! Во-первых, уголовную ответственность (для вас в первую очередь!) никто не отменял! Во-вторых, были случаи, когда закупщик сам потом хватался за голову: то ли он думал, что вы сделаете какое-то иное предложение, то ли «свои» оказались не такими уж своими — «сдали» руководству или службе безопасности или просто захотели «долю малую». Итог тот же: откат — дело интимное!

И вот, наконец, вы в «неформальной обстановке». Тут возникает вопрос номер три — как предложить откат?

Основная цель здесь — сбалансировать интересы вашей компании, закупщика и его организации. Это невозможно сделать без поддержания диалога. Рекомендуем в начале беседы, перед формулированием откатного предложения, использовать следующие речевые модули.

Я бы хотел, чтобы обсуждение условий нашего сотрудничества происходило в режиме диалога. Если вам что-то мешает принять решение в пользу нашей компании, то мне хотелось бы узнать об этом.

* * *

Если вас что-то не устраивает, то скажите мне об этом.

Начинающие «откатодатели» часто пропускают данный момент. В результате закупщик выслушивает предложение, иногда даже кивает головой и задает уточняющие вопросы, и… ничего! Сделки не происходит! Дело в том, что только закупщик типа «Проститутка» может активно выторговывать себе условия, да и то не всегда.

Отучить закупщиков и чиновников от страсти к обогащению все-таки возможно! Но для этого надо принять закон, отменяющий сами деньги.

Закупщики остальных типов часто свои вопросы, недопонимание и недовольство предложенными условиями оставляют при себе. Результат типичен — сделка срывается.

В ряде случаев в ответ на сформулированное откатное предложение закупщик выдвигает завышенные требования — стремится раздуть «личный бонус» за счет увеличения «скидки». Эти попытки следует нейтрализовать, приводя экономические расчеты. В противном случае может сложиться ситуация, при которой единственной стороной, извлекающей прибыль из сделки, будет получатель отката. Сами понимаете, что долго такое сотрудничество не продлится в силу его невыгодности для вас и вашей организации.

Идя навстречу экономически необоснованным откатным требованиям клиента, менеджер рубит сук, на котором сидит: нарушает баланс между интересами своей компании, закупщика и его организации.

В подобных ситуациях следует использовать речевые модули, направленные на «приведение закупщика в чувство». Следует напомнить о том, что следует учитывать не только его интересы и что «экономика должна быть экономной».

Все суммы, которые мы будем обсуждать, формируются из определенных затрат с нашей стороны: материалы, налоги и т. д. Поэтому все наши предложения должны быть тщательно экономически обоснованы. Иначе они окажутся нежизнеспособными.

* * *

Есть разные способы устроить все так, чтобы очень корректно соблюсти все интересы.

Другое заблуждение, свойственное неопытным «откатодателям»: если закупщик начал обсуждать откат, то «дело в шляпе»[2] — вопрос решен. Это не так!

Обсуждает откат — не значит куплен!

Для того чтобы сделка не застопорилась, необходимо получить отклик о том, насколько ваше откатное предложение интересно — «стоит ли овчинка выделки», обсудить все детали передачи отката (кто? где? когда?) и договориться о следующих шагах.

Практика показала, что продавцы, окрыленные положительной (или даже нейтральной) реакцией на предложение отката со стороны закупщика, опускают обсуждение деталей как нечто само собой разумеющееся. А зря! Именно здесь заложены все «мины», срабатывающие при прохождении первого цикла сотрудничества и зачастую ставящие крест на дальнейшей работе из-за недопонимания и разных представлений о сути договоренностей.

Вывод: следует обсудить все детали «откатинга», а именно:

1) принцип расчета («формула» и процент, получаемый «на руки»);

2) сроки передачи денег — график расчетов;

3) схема передачи денег и контактные лица;

4) дополнительные пожелания «откатополучателя».

Принципы расчета — «формулы отката» мы с вами подробно рассмотрели выше. На некоторых рынках, например фармацевтическом, сформировалась интересная практика «штрафов» товароведов: снятие части отката за просрочку платежа за поставку. Если в вашей компании практикуются подобные методы, их следует оговорить, хотя бы вкратце.

Сроки передачи денег. Существуют два подхода к определению момента «расплаты» — формированию графика расчетов.

1. Назначается определенное время расчетов. Это и есть собственно график. Например, 3-го числа каждого месяца, или каждый четверг, и т. д. Такой способ хорош, когда сделки идут непрерывно, сплошным потоком. Он потребует от вас повышенной педантичности, так как малейшее отклонение от графика заставит вашего клиента нервничать и снизит его лояльность.

2. Расчет по результатам каждой сделки. Такая организация расчета более адекватна другому способу сотрудничества: закупщик делает редкие, но крупные заказы. Часто это наблюдается в организациях, в которых финансирование затруднено и опосредовано особыми инстанциями. Снабженец «пробивает» каждую оплату по отдельности и старается воздействовать на вашу компанию («Я пробил оплату на сумму..! Скорее выставляйте счет на..!»). Та, в свою очередь, остро реагирует на увеличение сроков между прохождением сделки и выдачей «отката». Так что от вас требуется не столько пунктуальность, как в предыдущем варианте, сколько скорость.

Откат следует отдавать после завершения сделки и закрытия всех документов. Приход денег на ваш счет — это только первый шаг. Проблемы могут возникнуть и позже, например при приемке товара.

Откат передается после полного закрытия сделки (прохождения оплаты и обмена документами).

При возникновении сложностей именно ваш «откатополучатель» будет «тормошить» руководство и бухгалтерию, рассказывая всем, что поставленный вами товар вполне соответствует требованиям и спецификациям, испрашивая, почему так срочно нужно подписать акты сдачи-приемки. Чего только не сделаешь, чтобы получить свои «кровные».

Мыслил по-государственному: брал только в особо крупных размерах

В некоторых случаях откат дается «вперед». В основном такую схему работы используют представители силовых ведомств. Причем если чиновники среднего звена в ходе дальнейших переговоров рассматривают альтернативные предложения по графику оплаты, то высший комсостав обычно никаких иных схем не рассматривает: деньги вперед — и точка. Гарантии — только слово офицера. Стоит вам заикнуться о депозитарии и применении прочих схем, дающих вам хоть какие-то гарантии, — выставят из кабинета в секунду.

Во многих среднеазиатских республиках обычаи делового оборота также диктуют выдачу отката авансом. В отличие от силовых министерств, не дающих никаких гарантий, здесь вариант «кидалова» практически отсутствует. При невыполнении получателем отката своих обязательств его «просто зарежут».

Схема передачи денег. Конверты и чемоданы с «наличкой» постепенно уходят в прошлое. Все больше применяются более удобные и безопасные системы расчетов, такие как Web-money и передача денег через Western Union. Основными плюсами использования названных систем являются:

• «непрозрачность» расчетов;

• невозможность взять с поличным в момент передачи меченых словом «откат» купюр;

• упрощение работы с территориально удаленными закупщиками;

• легкий уход откатополучателя от назойливых вопросов об источнике и основании получения денег: «Просто пришли. Откуда, от кого — не знаю. Я их и получил — а что было делать?».

Часто встречается схема, когда закупщик получает на руки пластиковую карточку, открытую на третье лицо, а дальше уже сам получает деньги в банкомате. Однако такая схема не подходит, когда получаемые суммы исчисляются сотнями тысяч рублей. Однажды при ее использовании случалась курьезная история. Закупщик стал снимать с карты максимально возможную для обналичивания сумму. Неожиданно банкомат заблокировал карту, а шокированного откатополучателя задержала служба безопасности банка. Вызванный ОБЭП стал прояснять, откуда же у него пластиковая карта, открытая на другого человека. Пришлось вызывать поставщика, который с трудом смог вызволить испуганного закупщика.

Есть и экзотические схемы, когда откат выплачивается закупщику векселями Сбербанка. Но в этом случае необходимо учитывать правила оборота векселей. Например, если закупщик предъявит вексель к погашению до определенного срока, то он потеряет часть суммы.

Встречаются схемы, сошедшие со страниц шпионских романов: например, оставление на столе ключа от банковской ячейки или камеры хранения или передача номера ячейки и кода в сообщении SMS. Как сами понимаете, это единичные явления. Большая часть «тружеников невидимого фронта» по-прежнему пользуется любимым канцелярским изделием — конвертом.

В ходе переговоров вам следует проговорить с закупщиком все детали схемы передачи денег. При выдаче наличными — где будет происходить передача (он приезжает к вам в офис или вы привозите ему деньги? Где и когда ему будет удобно получить бонус: на работе, после работы, завезти домой, — и кто будет присутствовать?). Часто откаты выдает начальник отдела продаж или руководитель службы безопасности — в этом случае их надо познакомить, желательно в неформальной обстановке. Во многих организациях, с которыми мы сталкивались по работе, откатные деньги передавали получателю сами менеджеры по продажам. В такой ситуации оставалось только догадываться о том, на каких условиях менеджеры и клиенты «пилили» откатные деньги и какой процент получали клиенты. Практика показала, что передача функции выдачи отката третьему лицу (сотруднику службы безопасности или, в крайнем случае, руководителю отдела продаж) способствует снижению в следующем месяце объема средств, идущих на личные бонусы, минимум на 50 %. Другим способом минимизации расходов на откаты является привязка отката к мотивационной системе менеджера по продажам таким образом, чтобы каждый откат он давал из своего кармана, даже когда норма прибыли для фирмы соблюдена. Но данная схема действует только тогда, когда откаты минимальны и не сопоставимы с размером месячного дохода продавца.

При использовании электронных платежных систем следует оговорить ФИО получателя — в ряде случаев официальным получателем выступает кто-либо из членов семьи закупщика.

В ситуации, когда вам надо передать откат прямо на рабочем месте, хорошо действует прием «договор с приложениями» — конверт с откатом прилагается к какой-либо бумаге (договору, заявке, спецификации) и передается человеку с комментарием, в котором интонационно выделяется слово «приложение», — чтобы закупщик ненароком не упустил сей приятный факт.

Запретить взятки можно одним способом — дать на лапу запретителю.

Важным элементом является обсуждение дополнительных условий закупщика. Они могут быть весьма разнообразны: начиная от конвертации в определенную валюту и достоинства купюр («только крупными!») и заканчивая нюансами контакта при передаче (например, звонить только на мобильный, ни в коем случае не передавать конверт — только папку с документами). Для выяснении этих нюансов вам следует задать открытый вопрос.

— Иван Иванович, какие у вас есть пожелания по деталям передачи денег?

Вообще процесс «разработки» закупщика можно сравнить с восхождением альпиниста на отвесную скалу. Что делает альпинист, поднявшись на определенную высоту? Правильно! Он вбивает страховочный крюк. Поднявшись еще выше, он забивает следующий. И так до самой вершины. Таким образом он страхует себя от падения и смерти — если он сорвется, то пролетит не все расстояние до подножия, а только те самые несколько метров, после чего сможет продолжить восхождение. Так же и переговорщик, устанавливая контакт, «отстраняя» сотрудника от организации, развивая неформальные отношения, используя двусмысленные фразы и прочие вышеописанные приемы, страхует себя от провала. Каждая их этих техник — страховочный крюк, вбиваемый в скалу недопонимания, разделяющую вас и клиента. Таким образом, само по себе откатное предложение — лишь последний, безопасный шаг на вершину, а не прыжок в пустоту с надеждой, что там есть за что уцепиться. Грамотная коммуникация на предыдущих этапах взаимодействия гарантирует вам отсутствие «сюрпризов» (в виде эмоционального отказа и разрыва отношений) на этапе предложения отката.

«Тот, кого однажды купили, потом уже продает себя сам» (Ввслав Малицкий)

Поговорим о том, как сформулировать само откатное предложение. Необходимо учитывать половозрастные характеристики, которые мы подробно рассмотрели в разделе «Откат в ходе личной встречи». Схема предложения отката с учетом половозрастных характеристик уже приводилась выше (см. табл. 7).

Как сделать «откатное» предложение с учетом половозрастных характеристик

Проще всего предложить «откат» молодому мужчине.

Это стоит сделать, конечно же, за пределами кабинета закупщика, под видом предложения совместного перекура или похода в столовую. После этого менеджер по продажам произносит фразу вроде:

— Мы можем предоставить скидку в любом удобном для вас виде.

Или чуть более подробно:

— Если контракт состоится, то мы вполне можем сделать скидку на 10 % в вашу пользу.

В более явных случаях продавец без стеснения заявляет представителю компании-покупателя:

— Дадим скидку лично вам, наличными!

Или произносит тоном заговорщика:

— А вам — небольшая комиссия со сделки!

* * *

— Вам — скидка за лояльность.

Главное — получить согласие, а дальше быстро перейти к обсуждению размеров «отката» и схемы его передачи.

Зрелому мужчине предложение делается исходя из собранной информации о хобби и увлечениях:

— Иван Иванович, мое руководство по результатам сделки хочет презентовать вам лодку с мотором (ружье, суперспининг и т. д.). Вы какую хотели бы?

Еще проще ситуация с предложением «нематериального» отката — различного вида пиара закупщика: статьи о нем, различные отраслевые премии и т. д.

— Петр Петрович, я считаю, что профессиональное сообщество недостаточно знает о ваших достижениях (тут надо добавить конкретики, наговорить комплиментов и т. д.). Наше руководство решило исправить эту ситуацию! Как вы отнесетесь к большой статье о вас в журнале «Профессиональный закупщик» / получению премии «Лучший закупщик» / получению места члена президиума «Гильдии профессиональных закупщиков»?

Молодые женщины хорошо воспринимают следующие предложения в ходе неформальной беседы:

— Наша компания сейчас проводит маркетинговую акцию для клиентов. После заключения сделки — мобильный телефон в подарок. Леночка, а какой телефон вам нравится?

Для зрелой женщины важно проявление внимания к ней, ее неудавшейся личной жизни (в ряде случаев), ее детям и текущим проблемам:

— Да, Мария Ивановна, сейчас воспитать ребенка очень непросто, поэтому я поговорил с руководством, и мы решили предоставить скидку лично для вас (интонационно выделить последние слова).

В ряде случае для того, чтобы развеять опасения по поводу «неправедности» подобных действий, стоит рассказать о том, что «все сейчас гак работают», и в красках поведать историю (без имен и названий) о такой же женщине на похожем предприятии, работающей по «откатной» схеме.

Со многими закупщиками, расположенными к контакту, хорошо работает прием зондирования в форме шутки:

— Мне вчера забавную шутку рассказали: «Вы в каком виде коньяк (мужчины) / шампанское (женщины) предпочитаете: в жидком или бумажном?».

А затем наблюдать за реакцией закупщика. Если она положительна, то спросить о том, в каком виде он предпочитает названный напиток, и шутливо развить эту тему. Если отрицательная, то «съехать» с темы: мол, «шутка — и все».

Хорошо работают фразы, маскирующие откат под некий абстрактный общехозяйственный или премиальный фонд:

— Знаете, бывает так, что все бюджетные средства настолько плотно расписаны, что иногда людям не на что лампочку перегоревшую заменить! Пусть это будет неким резервным фондом на хозяйственные нужды!

* * *

— Я должен сказать, что для вас в нашей компании, которая имеет большой опыт работы на рынке и умеет ценить деловые качества партнеров, существует премиальный фонд. Поэтому есть возможность предложить вам процент на развитие вашего офиса (торговой точки) в зависимости от сумм и сроков оплаты.

В случае если оппонент не понял (или сделал вид, что не понял) суть вашего предложения и задает вам вопросы о том, при чем здесь он, хорошо работает фраза, закрывающая данную тему:

— Поймите меня правильно, я не знаю пока досконально структуры вашей компании, помогите мне: пусть этим распорядятся компетентные люди. Вы лучше знаете их.

А что же делать, если в ответ на предложение об «откате» закупщик багровеет и сурово смотрит на вас? Как реагировать в подобной ситуации? Просто искренне сообщите о том, что «не сомневались в подобном ответе, но предложили „откат“, так как все так работают» — «не мы такие — жизнь такая». Эмоциональный накал речи должен быть таким же, как и у оппонента, и быстро возвращаться к обсуждению второстепенных формальных вопросов.

— Иван Иванович! Я ни секунды не сомневался в вашем отказе. Просто сами знаете, как сейчас работает большинство закупщиков… Такая жизнь сейчас… Да, еще хотел прояснить вопрос по срокам поставки…

Таким образом эмоциональная реакция закупщика нейтрализуется, а фокус внимания переносится на безопасную «формальную» сферу. Благодаря вышеописанному маневру легко удается устранить весь негатив и продолжить переговоры. В ряде случаев «тертый» закупщик может опасаться проверки службы безопасности, поэтому иногда стоит поднять вопрос об откате позже — когда оппонент будет чувствовать себя в большей безопасности.

Основными причинами отказа от отката являются:

• отсутствие достаточных сумм, на которых можно зарабатывать;

• «жесткие» последствия раскрытия факта получения отката (для закупщика фактор безопасности важнее фактора наживы);

• недостаток опыта (раньше работал с мелочевкой, где не брал или не давали);

• родственные отношения с собственником или кем-то из сотрудников, которых нельзя подводить;

Порядочный госзакупщик — делится откатом с коллегами, с начальством,

с лицом, давшим откат…

• стремление к карьерному росту в данной организации — наработка авторитета;

• принципиальное неприятие откатов (жизненная позиция).

Следует также учитывать, что опытные снабженцы в ответ на предложение отката часто предлагают первую сделку провести без «бонусов», а потом уже вернуться к обсуждению «личной мотивации». Действительно, во многих случаях (особенно в коммерческих организациях) закупщик действует по следующей схеме: сначала проводит отбор организаций-поставщиков, способных выполнить обязательства по договору, а уже потом среди них проводит своего рода «теневой тендер», основной критерий выбора при котором — «кто больше даст». Сами понимаете, что это — наиболее сбалансированный подход: заказчик теряет только в цене за товар или услугу (и то не всегда), а их качество, технические характеристики, сроки поставки и т. п. остаются на требуемом уровне. Таким образом, не ставится под угрозу общее функционирование организации-закупщика, которое может возникнуть в связи со сбоями в поставках, некачественным сырьем и т. д. Данный подход также хорош тем, что отсекает все случаи провокации, направленной против закупщика: никто не будет имитировать поставку только для того, чтобы проверить своего сотрудника. Последний же, в случае если «казачок окажется засланным», легко отметет от себя все подозрения, сославшись на то, что просто не хотел обижать поставщика, что этот ответ — форма вежливого отказа. С другой стороны, на первом цикле сотрудничества выявляются все огрехи и возможные перспективы дальнейшего сотрудничества — стоит ли «головная боль», приносимая сотрудничеством с этим поставщиком, получаемых от него денег? Для нового товара первый цикл сотрудничества показывает спрос и возможные объемы продаж, что позволяет выбрать оптимальную «формулу» отката или вообще отказаться от него в случае, сел и дело не стоит то го — объем продаж недостаточен для получения значимых бонусов.

А как давали взятки наши предки: что говорит исторический опыт? Может быть, в глубине веков сокрыты тайны народной мудрости, позабытые потомками? Изучение данного вопроса показало, что наши прародители особенно не озабочивались формой, разумно придавая большее значение содержанию. В основном обсуждали и делали все достаточно прямо, хотя и не без манерности, свойственной галантному веку. Оттуда пришли к нам взятки «борзыми щенками» — «неденежные» способы личной мотивации.

Дошедшим до нас, но практически не используемым сейчас является способ «карточного проигрыша»: «откатодатель» в присутствии свидетелей, кляня свою невезучесть и плохую карту, проигрывает «откатополучателю» нужную сумму. С учетом распространенности карточных игр в тот исторический период в интересующей нас социальной группе такую «партию» было организовать несложно. В настоящее время данный способ практически не используется, за исключением ситуаций «предварительного заноса»: некого аванса в знак будущих хороших отношений.

«Размеры моей благодарности будут безграничны в пределах разумного»

(Семен Альтов)

Самым элегантным из дошедших до нас является способ «пари». «Откатодатель» предлагал заведомо проигрышное для себя пари «откатополучателю»: например, при безоблачном небе спорил о том, что через минуту пойдет дождь. Естественно, проигрывал и на «законном основании» (пари, как и карточный долг, было делом чести) передавал означенную сумму по назначению. Красиво и элегантно!

«Простые» же люди для получения нужного решения по своему вопросу просто опускали денежку в стоящую неподалеку или подставленную шляпу мелкого чиновника — отсюда, как мы уже упоминали выше, и пошло выражение «дело в шляпе».

Реализация достигнутых договоренностей

В предыдущем разделе мы уже рассуждали о важности первого цикла сотрудничества, который демонстрирует все огрехи и позволяет сделать прогноз относительно перспектив и целесообразности дальнейшей работы. В этот период становится ясно, насколько поставщик соблюдает:

• формальные обязательства (отсутствие расхождений с заявкой, сроки поставки, качество);

• «откатные» обязательства.

Соответственно, перед продавцом встают две группы задач:

1) быстро и качественно выполнить обязательства по договору;

2) точно в срок и в оговоренном объеме выплатить вознаграждение.

Мы уже говорили, что опытные снабженцы зачастую проводят первый цикл сотрудничества без отката — смотрят, как работает продавец. Горе продавцу, не выполнившему каких-либо из вышеперечисленных обязательств: чаще всего на нем ставят крест. Действительно, невыполнение условий договора ставит под удар закупщика как профессионала и порождает негативное отношение и подозрения со стороны его начальства. Редкий сотрудник коммерческой организации пойдет на такое ради получения личного бонуса.

Единственный по-настоящему работающий способ борьбы с откатами — это прием на работу

порядочных людей. Достойная оплата их труда, а также контроль, контроль и еще раз контроль.

Случаи же сбоев в вы плате отката порождают сильную эмоциональную реакцию и чувство обиды. В связи с этим рекомендуем в обязательном порядке после прохождения первого цикла сотрудничества провести подробную беседу с закупщиком. Целями ее будут являться:

1) выявление и профилактика недовольства и недопонимания;

2) получение информации о предложениях и пожеланиях, возникших у закупщика;

3) выход на новый цикл сотрудничества.

Еще раз хотим подчеркнуть, что чем детальнее вы проработаете предыдущий этап — договоренность об откатной схеме, тем меньше проблем возникнет впоследствии. Практика показала, что основные «обиды» обусловлены недопониманием. Менеджер посчитал, что все и так понятно, а закупщик напридумывал себе чего-то — у него возникли повышенные ожидания. Результат — ничем не мотивированный (с точки зрения продавца) отказ от дальнейшей работы и переход к другому поставщику без объяснения причин.

Проводить подобные беседы следует в неформальной обстановке. Следует также учитывать, что они являются сильнейшим средством удержания клиента. В ходе подобных встреч углубляются неформальные отношения, легче получить информацию об активности конкурентов и исходящих от них предложениях.

Вместо заключения — наша служба и опасна, и трудна

«…и, на первый взгляд, как будто не видна» — и слава богу, нечего выпячивать столь интимные подробности трудовых будней. Есть, конечно, области бизнеса, где откат — общераспространенная практика, и вы не успеете даже вспомнить все прочитанное выше, как закупщик задаст вопрос о «своем интересе». Однако чаще продавца, предлагающего «откат», можно сравнить с разведчиком, вербующим агента. Успех «операции» зависит от множества элементов: самого закупщика, ключевых факторов, влияющих на его мотивацию к получению отката, коммуникативных и переговорных навыков самого продавца и его умения устанавливать неформальные отношения с незнакомыми людьми за короткий срок и т. д. Главное — четко представлять свою цель и понимать, что к ней ведет несколько дорог, одна из которых (иногда — самая короткая, а иногда — ведущая в никуда) — создание личной заинтересованности у закупщика.

Поэтому на последней странице учебника по «откатингу» нам бы хотелось вам пожелать как можно больше «белых», «безоткатных» сделок!

Почему авторы желают вам этого? Все очень просто: откат — это всегда движение назад! А у нас с вами другой путь — только вперед!

В заключение нам хотелось бы поставить точку после слова «конец». Конец в истории коммерческого подкупа и взяточничества. Конец нечистоплотности в закупках и продажах. Конец продажным чиновникам… Но, к сожалению, у нас нет на это никакого права. Откаты в России — традиция, которая существовала, существует и, к сожалению, будет существовать. Поэтому нашу книгу мы закончим многоточием после слов «продолжение следует…».

Литература

1. Бодряков Р. Откаты в практике снабжения // Логистик & Система, 2005. — № 5.

2. Завадский В. Диалог специалиста и тренера о работе с крупными организациями // http://cons.runa.ru/useful/articles/our/Dialog_specialista_i_trenera_o_rabote_s_krupnymi_organizciyami.html

3. Катеруша А. Работа с коррумпированными клиентами // http://www.exkavator.ru

4. Маккей X. Как уцелеть среди акул, опередить конкурентов в умении продавать, руководить, стимулировать, заключать сделки. — М.: Экономика, 1991.

5. Ткаченко Д. В., Горбачев М. Н. Откат: «запрещенный» прием переговоров в действии // Sales business / Продажи, 2006. — № 1.

Приложения

Приложение 1

Профиль лица, принимающего решения (ЛПР)

Дата заполнения: «___»__________________200_г.

Кто заполнил анкету:__________________________

Дата внесения последних дополнений: «___»_______________200_г.

1. Клиент.

1.1. Ф. И. О.

1.2. Занимаемая должность.

1.3. Название фирмы и адрес.

1.4. Домашний адрес.

1.5. Телефон (служебный и домашний).

1.6. Дата и место рождения.

1.7. Рост. Вес. Особенности физического состояния (примеры: лысеет, в прекрасной физической форме, острые боли в спине и т. д.). Состояние здоровья в настоящее время.

1.8. Полученное образование. Средняя школа и год окончания. Высшее учебное заведение. Когда окончил.

1.9. Награды. Ученые степени.

1.10. Какими видами спорта занимался.

1.11. Какой общественной деятельностью занимался.

1.12. Прохождение воинской службы. Звание при увольнении в запас. Отношение к службе в армии.

2. Семья.

2.1. Семейное положение.

2.2. Фамилия и имя жены (мужа).

2.3. Образование жены (мужа).

2.4. Круг интересов жены (мужа).

2.5. Дата свадьбы.

2.6. Дети (если есть), имена и возраст.

2.7. Образовательный уровень детей.

2.8. Чем интересуются дети (их увлечения, проблемы и т. п.).

3. Предшествующая деятельность.

3.1. Фирмы и занимаемые должности.

3.2. Предшествующая должность (в фирме, где работает в настоящее время).

4. Статус и социальная активность.

4.1. Какие «символы» социального положения имеются в кабинете клиента.

4.2. Членство в профсоюзных или отраслевых обществах. Какие должности в них занимает, какие награды получал.

4.3. Является ли политически активным. Партия. Значение для клиента.

4.4. Религия. Отношение к религии.

4.5. Что (помимо бизнеса) клиент принимает близко к сердцу. Стиль жизни.

4.6. Болельщиком каких видов спорта он является и за какие команды «болеет».

4.7. Какой марки у него автомобиль.

4.8. Какое впечатление клиент хочет произвести на людей. Какими эпитетами вы бы воспользовались, чтобы описать его.

4.9. Какими своими жизненными достижениями он (она) больше всего гордится.

4.10. Какова, по вашему мнению, долгосрочная личная цель клиента.

4.11. Какова, по вашему мнению, ближайшая личная цель клиента. Строго конфиденциальные сведения, не подлежащие обсуждению с клиентом (например, развод, членство в организации «Анонимные алкоголики» и т. п.).

5. Клиент и наша организация.

5.1. В каких деловых отношениях он (она) находится с сотрудниками вашей компании.

5.2. Кто еще из сотрудников вашей компании знаком с клиентом. Тип контакта. Характер отношений.

5.3. Считает ли клиент, что у него есть какие-либо обязательства в отношении вас, вашей фирмы и вашего конкурента.

6. Клиент и его организация.

6.1. Как клиент относится к своей фирме.

6.2. В чем заключается его (ее) долгосрочная цель.

6.3. В чем заключается его (ее) ближайшая цель коммерческой деятельности.

6.4. Имеются ли люди, к мнению которых клиент особо прислушивается.

6.5. Чем в настоящее время больше всего озабочен клиент: благополучием фирмы или своим личным благополучием.

6.6. В чем заключаются, по мнению клиента, основные проблемы.

6.7. Какие проблемы административного управления являются самыми срочными для фирмы клиента. Существуют ли конфликты между клиентом и администрацией его фирмы.

6.8. Есть ли у вас возможность оказать помощь в решении этих проблем. Как вы можете помочь.

7. Привычки.

7.1. Употребляет ли клиент спиртные напитки. Если да, то какие и в каком количестве. Курит ли клиент.

7.2. Куда он предпочитает ходить на обед.

7.3. Любимые блюда.

7.4. Возражает ли клиент против того, чтобы кто-нибудь платил за его обед.

7.5. Каковы увлечения клиента и что он предпочитает делать в свободное время.

7.6. Как и где клиент обычно проводит отпуск.

7.7. О чем любит поговорить.

Приложение 2

Полезные советы

Общие советы

1. Передавайте или берите откат в месте, неожиданном для другой стороны. Самыми удобными местами для установки видео- и аудиозаписывающей аппаратуры являются машина вашего оппонента, ваш кабинет, заранее назначенное место (кафе, сауна и т. д.).

2. Помните о возможности наличия портативной видео- и аудиозаписывающей аппаратуры непосредственно на теле оппонента или в его вещах. Портативные камеры часто размещают в сумках, кейсах и барсетках, приносимых оппонентом.

3. Ни в коем случае при передаче денег не обсуждайте, за что вы их получаете. Если вас старательно выводят на данный разговор, стремясь обговорить условия, — уходите! Это засада!

4. Вообще уходите от наличности! Зачем человечество придумало Web-money и Western Union? В том числе и для того, чтобы вы меньше нервничали! Будьте только осторожны при обсуждении условий (см. выше).

Получателям отката

1. Первую сделку проведите без «бонусов», оговорив, что к обсуждению «личной мотивации» вернетесь после завершения первого цикла. Подход позволяет отсечь все случаи провокации, направленной против закупщика — никто не будет имитировать поставку только для проверки сотрудника. Он может сослаться на то, что не хотел обижать поставщика и вежливо отказал ему. С другой стороны, на первом цикле выявляются все огрехи и перспективы сотрудничества: в частности, для нового товара — спрос и возможные объемы продаж. Это позволяет выбрать оптимальную «формулу» отката или отказаться от него в случае, если дело того не стоит.

2. Не прикасайтесь к купюрам и самому их вместилищу (конверту, папке и т. д.)! Помните, что купюры (а иногда и конверт) помечают специальной невидимой при обычном освещении краской. Если вы все же прикоснетесь к ним, то на последующих кадрах оперативной съемки ваши руки будут убедительно светиться в ультрафиолете, наглядно подтверждая факт вашей нечистоплотности.

3. При получении отката помните, что принесенные вам купюры могут быть помечены словом «откат» или «взятка», светящимися в ультрафиолете, а также что номера купюр могут быть переписаны в имеющемся под рукой у пришедших к вам работников органов протоколе. В этом случае уверения в том, что это «возврат долга», не сработают (см. ниже).

4. Если вы не притронулись к принесенным деньгам, а работники органов появились в месте ведения переговоров — настаивайте: «Не знаю, что это: товарищ забыл!».

Откатодателям

Если вас «вяжут» при передаче отката, упорно гните свою линию: вам просто вернули долг.

Примечания

1

Завадский В. Диалог специалиста и тренера о работе с крупными организациями// http://cons.rana. ru/useful/articles/our/Dialog_specialista_ i_trenera_o_rabote_s_krupnymi_organizaciyami.html

2

К истории выражения «дело в шляпе». В царской России мелкие чиновники пользовались своими шляпами, чтобы получать от просителей взятки. Те, кому удавалось подкупить приказного, могли быть уверены, что их дело устроится как нельзя лучше, и говорили: «Дело в шляпе»! — Прим. авт.

Content

М. Горбачев, Д. Ткаченко
Переговоры об откате

Введение

Подготовка к переговорам об откате

Специфика переговоров об откате

Сбор и анализ информации об организации-клиенте

Экономическая целесообразность отката клиенту

Прогноз необходимости использования отката в работе с организацией-клиентом

Откат в телефонном контакте

Откат в ходе личной встречи

Самонастрой на переговоры с откатом

Типологии объектов стимулирования

Классификация по ориентации на «отношения — деньги»

Определение типа откатополучателя

Роли продавца

Типы закупщиков

Откатное предложение

Как сделать «откатное» предложение с учетом половозрастных характеристик

Реализация достигнутых договоренностей

Вместо заключения — наша служба и опасна, и трудна

Литература

Приложения

Приложение 1

Приложение 2 Полезные советы

Примечания