Карстен Бредемайер Райнер Нойман

Мастер словесной атаки. Как воздействовать на людей магией слова

Об авторах

Доктор Карстен Бредемайер

Работает консультантом топ-менеджмента и преподает в Австрии, Швейцарии, Франции, Италии и Германии, до этого он был руководящим компаньоном немецкой консультационной группы.

Является членом «Отрасли федеральной лиги» (HAZ); синтезируя знания о средствах массовой информации и техники коммуникации, разработал свою методику и положил начало телетренингу, в настоящее время считается передовым телевизионным тренером.

«Доктор диалектики», как называют его с благодарностью участники семинаров, оказывает помощь администрации крупных и средних предприятий и компаний в вопросах коммуникации.

Его клиентами стали такие известные немецкие фирмы, как: FAZ («Франкфуртер Альгемайне»), ABB, Немецкий банк, Novartis Pharma, Немецкий Телеком, Mannesmann Mobilfunk, RTL, ZfU и многие другие. Лекции и семинары Карстена Бредемайера «Мастер словесной атаки: как воздействовать на людей магией слова» и «Провоцирующая риторика? Меткий ответ!» получили самую высокую оценку, а книги с аналогичными названиями постоянно раскупаются читателями.

Карстен Бредемайер – автор многих книг и многочисленных статей.

Райнер Нойман

Дипломированный психолог, после того как был стипендиатом института Max-Plank за

исследования в области образования и научным сотрудником Рурского университета Бохум, работал в Нижнесаксонском союзе сберегательных касс. Затем был сотрудником в брюссельском центре координации Siemens и руководителем развития персонала Гамбург-Мангеймского страхового общества; после – руководителем зоны Mummert + Partner FVT, а также членом персональной консультации Кинбаума.

В настоящее время Райнер Нойман отвечает за раздел знаний менеджмента и активизацию человеческих ресурсов в международно-действующей предпринимательской консультации ABB Business Services Ltd., дочерней компании швейцарского акционерного общества ABB. Райнер Нойман – автор многих книг и многочисленных статей.

Предисловие

Речь, после поцелуя, самое простое и одновременно самое возбуждающее средство коммуникации, которым обладают люди. Почему же тогда мы используем ее столь непрофессионально?

Произнесенные нами слова заменяют мысли, часто являются источником непонимания, но и одновременно служат элементарным средством взаимопонимания. Они скромно или элегантно передают наши мысли, являются то божьим посланием, силой человеческой, языковой властью, то «ощипанными» голубями мира во времена вербальных осечек. Когда мы бездумно используем слова, просто с легкостью болтаем что хотим, наша речь становится парадоксально противоречивой в обращении. Насмехаясь, слова представляют в карикатурном виде некоторые самоизложения, являются духовными дубинками и часто оружием тех, кто не обладает больше никаким другим.

Но все же мы, по-видимому, уже превзошли пещерных людей в употреблении верных слов в нужное время.

Мы слышим неправильные слова, то неверный тон, то высокопарные и глиняные аргументы и неверные эмоциональные высказывания. А где же суть послания?

Мы положим конец традиционным правилам коммуникации, рассмотрим язвительные, провокационные и одновременно бессмысленные советы для общения и сформируем актуальные, индивидуально выраженные правила речи и поведения, с помощью которых вы обдуманно и самостоятельно составите свое индивидуальное представление о культуре коммуникации. Стандартные слова? Нет, я предложу вам разнообразные советы, необходимые для изменения поведения во время бесед, переговоров и так далее.

Эта книга рассматривает «золотые правила» коммуникации и искореняет святая святых.

Вы узнаете о методах, техниках и инструментах, необходимых для быстрого реагирования во всех ситуациях общения – будь то профессиональная или личная сфера.

В некоторых главах мы даем конкретные и ориентированные на практику советы с комментариями для бесед с сотрудниками. Вы найдете также многочисленные упражнения и контрольные листы для каждой темы.

Мы оградим вас от простых советов, давая научную информацию, и подчиним все ситуации общения одному лозунгу и совету одновременно:

Никогда больше не быть безмолвным!

Доктор Карстен Бредемайер, Райнер Нойман

Золотые правила коммуникации… и освобождение их от мифов

Безмолвие чаще возникает тогда, когда мы располагаем правилами поведения и общения, которые не действуют в определенных ситуациях.

На всех коммуникационных тренингах участники рассматривают «золотые правила», которые должны показать им путь сквозь джунгли общения. Но все эти правила похожи на «священных коров», которым поклоняются и которые нуждаются в уничтожении мифа о них. По крайней мере, не лишним будет критически проверить содержание данных «святынь», а также возможное наличие у них теневых сторон.

Далее вы познакомитесь с важнейшими правилами общения и их негативными сторонами.

Правило первое

Существуют корректные и некорректные методы управления беседой

Это золотое правило говорит о том, что существуют методы управления беседой как для того, чтобы направить собеседника в нужное русло, так и для того, чтобы сбить его с толку. Согласно этому, внушение или подчинение часто провозглашаются некорректным методом, а например техника постановки вопроса – корректным.

Это в корне неверно! Так как методы (вы увидите это сами в данной главе в разделе «Правило четвертое» изначально являются нейтральными.

А то, оказываются ли они корректными или некорректными, зависит от намерения пользователя.

Активное управление беседой – это всегда перемещение гребня, «искусство враждовать, не портя при этом прическу» (Герхард Броннер) или «Делать фол так скрыто, чтобы арбитр этого не видел» (Дитер Хильдебрандт).

Вывод

Вам решать, корректным или некорректным является намерение вашего вопроса.

Профессиональные советы для корректного управления беседой

Быть корректным и оставаться таким всегда выгодно в разговоре, даже тогда, когда люди переходят нам дорогу. Но все же порядочность не должна быть слишком чрезмерной. В важных беседах и переговорах выгодно знать и возможности непорядочности, чтобы уметь устранить препятствия, созданные с ее помощью, и обойти мины безмолвия. Непорядочные методы встречаются сплошь и рядом, но нужно научиться справляться с ними. «Милому» собеседнику, который заставляет вас говорить как акушерку в сократовском понимании, вы никогда не уступите. А как обстоит дело с другими собеседниками? Ваше поведение оказывает влияние на собеседника. Подумайте и об этом. Повсюду до небес превозносится активное ведение разговора, но и у него, благодаря вашей цели, есть управляющий импульс. Поэтому ваше намерение есть и остается границей манипуляции методами ведения беседы.

Правило второе

Дайте своему собеседнику возможность договорить до конца

Нам понятно это правило, его вдалбливают нам с раннего детства. Оно является заповедью вежливости, но, с другой стороны, это лишь украшение культуры общения, можно обойтись и без него.

Позвольте собеседнику договорить до конца, выслушайте его внимательно, правильно и аналитически. Внимательно слушать – значит воспринимать слова, которые произносятся. Правильно – посылать сигналы обратной связи, что вы понимаете собеседника (например с помощью кивка). Аналитически – ухватиться за суть высказывания, одновременно воспринимать информацию завуалированную между слов. Уметь слушать – это настоящее искусство.

Но бывают ситуации, когда собеседник негативно о вас отзывается или лжет. Вот именно в такой щекотливой ситуации следует отказаться от данного правила. Всегда прерывайте разговор в тот момент, когда вы заметили, что сейчас может прокрасться маленькая, но удаленькая ложь: просто вежливо и корректно поправьте собеседника. Но, пожалуйста, будьте кратки. Например, во время переговоров за круглым столом или выступления на трибуне нужно реагировать сразу же – если не словами, то отрицающим покачиванием головой или жестами.

На негативное высказывание вы можете отреагировать позже, если это произошло во время диалога, но если присутствует третье лицо или телезрители, они будут ждать вашей реакции. А отсутствие реакции означает – согласие!

Вывод

Существуют ситуации, когда необходимо прервать собеседника. В этом случае можно на время забыть о вежливости. Умный человек выбирает тактику в зависимости от ситуации.

Профессиональные советы, позволяющие дать собеседнику возможность договорить до конца

• Вежливость требует того, чтобы дать собеседнику возможность изложить свои аргументы до конца. Это означает: внимательно, правильно и аналитически выслушать.

• При ложных утверждениях и весомых фальшивых высказываниях необходимо вмешаться в беседу, а не оставаться безмолвным, придерживаясь своих принципов.

• Вы укрепите свою позицию, если в таких случаях отреагируете коротким, но четко выраженным опровержением («Ложь!») или соответствующими жестами, потому что в большинстве случаев у вас просто не будет времени для уточнения некоторых вещей – иначе вам придется оправдываться. А оправдание не укрепит вашу позицию.

Правило третье

Решающим является первое впечатление, но запоминается последнее.

Рольф Х. Руледер

Нет второго шанса для первого впечатления.

Том Петерс

Действительно, первое впечатление о человеке и начало его речи накладывают отпечаток на модель восприятия его окружающими. За две секунды мы оцениваем людей, основываясь на имеющемся опыте и подсознании, распределяем их по категориям и одновременно относим к той или иной группе.

Этот же принцип действует и во время докладов или переговоров. Внимание в начале презентации приковывается к вступлению, началу речи. Том Петерс сформулировал это следующим образом:

«Нет второго шанса для первого впечатления!».

Поэтому вступление в беседу или начало доклада должно быть подготовлено особенно тщательно.

Но именно его-то многие ораторы и портят, потому что стараются либо воспользоваться чьим-то штампом, либо начать со стандартного. А что происходит до начала речи? Не будем говорить о тех, кто встает, подтягивает брюки, застегивает пиджак и затем спрашивает в микрофон, хорошо ли его слышно.

Нервозность у оратора возникает именно вначале, когда он должен наладить контакт с аудиторией, найти к ней эмоциональный подход.

А окончание? Большинство ораторов надеются, что оно само найдется, авось что-нибудь придет на ум. А если все же ничего так и не придумано, тогда можно обойтись простым словом «Спасибо», дав публике сигнал, что речь окончена.

Вывод

Первое впечатление, так же как и последнее, является пестрым букетом мнений.

Профессиональные советы для начала речи и ее завершения на семинарах и презентациях

• Хорошо перед выступлением мысленно представить всю ситуацию с начала до конца; так вы будете уверены, что держите под контролем многие мелочи, которые сыграют важную роль в формировании первого впечатления о вас у публики. Нужно прокручивать перед глазами, как фильм, основные моменты: «Здесь я сижу, я встаю, устанавливаю визуальный контакт с присутствующими, медленно и независимо направляюсь к трибуне…». Пожалуйста, выполните это с того места, где вы будете сидеть во время мероприятия.

• Вступление может быстро стать завершением выступления в глазах публики, если докладчик сразу не продумает его, а будет верить, что первые предложения сами придут ему в голову. Следовательно, для вступления необходима тщательная подготовка «страховочного троса», или другими словами первых пяти предложений. Точно сформулируйте и отработайте их. Не забывайте, что устная речь – это не письменная, поэтому излагайте ее громко и четко (даже во время подготовки).

Каждое вступление на сцене начинается с классического тройного шага: 1. Постарайтесь улыбнуться. (Улыбайтесь больше, чем другие! Но это не должна быть глупая продолжительная ухмылка.) 2. Несколько раз глубоко вдохните (пожалуйста, только не в микрофон). 3. Займите выгодную позицию и постепенно установите контакт с самыми важными персонами, для этого выберите расположенных к вам слушателей.

Обдумайте оптимальный вариант вступления, состоящий из пяти предложений. Можно воспользоваться языковой картиной, впечатляющими фактами, убедительными зарисовками, установлением связи между людьми и темой, двусмысленными и провокационными вопросами. Только не вздумайте задавать риторические вопросы, на которые вы должны будете ответить сами: всегда найдутся такие слушатели, которые ответили бы на ваш вопрос по-другому, не так, как вам бы того хотелось – и плакало первое впечатление о вас! Прежде вы завершали свою речь или доклад словами «Спасибо!» или «Большое спасибо за внимание!»? Откажитесь от таких традиционных, пустых фраз. Для завершения речи можно воспользоваться целенаправленным призывом, который еще раз привлечет внимание публики к сути вашего выступления: «Снова обратимся к кульминационному моменту, ярко выделим его!». Это изменяет духовное воздействие на публику. Во время аплодисментов еще раз установите визуальный контакт со слушателями, и только тогда можете покинуть подиум. Все остальное выглядело бы как побег от аплодисментов.

Вы обязаны оценить аплодисменты публики в течение нескольких секунд, затем уже можно собрать свои записи или наглядные пособия. Оценка аплодисментов может осуществляться, например, с помощью визуального контакта и легкого кивания. Пожалуйста, во время выступления не отказывайтесь от языка тела или жестов.

Правило четвертое

Нет глупых вопросов!

Кто спрашивает, тот управляет! Техника вопроса – королева диалектики

Вопросы бывают длинными и короткими

«Кто спрашивает, тот управляет!» – так в виде лозунга сформулировано одно из святых правил искусства управления беседой. Но мы откажемся и от него.

Вопросы предназначены для того, чтобы требовать информацию, углублять тему разговора, мотивировать собеседников или переводить беседу с материальной плоскости на эмоциональную. Они служат также для того, чтобы требовать объяснения, настаивать на справедливости, оживлять участников беседы или внушать им что-то, требовать приведения фактов или конкретизировать высказывания собеседника.

На многих семинарах участники прибегали к помощи этого средства (к вопросам) в напряженных ситуациях, чтобы вновь взять управление беседой в свои руки. Если вопросы задаются безучастно и не по теме в вербальных трениях, это принесет мало пользы.

Техника вопроса, эта «королева диалектики», слишком долгое время считалась на небольших семинарах вступлением, не вызывающим интереса. А жаль.

Результат незнания техники вопроса можно кратко продемонстрировать на примере.

Возьмем для примера случай с председателем руководства фирмой. В то время, как он держит в руках договор, берет авторучку и хочет подписать его, консультант в мертвой тишине задает глупый, но достойный внимания заключительный вопрос: «Я убежден, теперь с вашей стороны тоже не осталось никаких открытых вопросов, или все же есть еще что-нибудь?».

Подобный глупый вопрос вынужденно приводит к дальнейшему углублению в суть переговоров, в конце концов договор остается неподписанным.

Вывод

Тот, кто (в неподходящее время) задает глупые вопросы, неосознанно провоцирует чреватое последствиями раздражение собеседника или публики. Жаль, когда из-за глупого вопроса не достигается цель переговоров.

Тот, кто сегодня прошел курс коммуникативного тренинга, многое узнал о силе вопроса, но ничего о бессилии расспрашивания.

Тот, кто задает вопрос, должен предчувствовать направление ответа или даже предвидеть возможные ответы.

Необходимо остановиться на том, что умные встречные вопросы в коммуникативно-напряженных ситуациях могут освободить нас от необходимости оправдываться или объясняться или дадут нам передышку. Результат? Он предсказуем. Возьмем, к примеру, эксперта по продаже, на профессиональном уровне обученного тому, что «кто спрашивает, тот управляет», и тому, что нет глупых вопросов. Во время дискуссии со своим конкурентом во время презентации на высказывание, будто его довод не столь убедителен, он реагирует типичным встречным вопросом («Почему?»). С помощью присутствующих клиентов он получает свободу действий… то есть может привести многие факты (а именно потому, что: во-первых,…, во-вторых,…, в-третьих,…, в-четвертых,…). А на обдумывание отрицательных моментов у эксперта не хватило бы времени во время дискуссии, он не смог бы продемонстрировать клиентам и конкурентам преимущества своей продукции. Если бы он вместо того, чтобы задать встречный вопрос, задумался над ответом на вопрос конкурента, он бы не смог дать вразумительный ответ, и попал в тупик, потерпел бы поражение.

Эксперт, в приведенном нами примере, с помощью психологического момента «бросил якорь» негативным аспектам, не стал останавливаться на них. Ничего страшного? Наоборот, глупо. Глупо в отношении его продукции, его предприятия, презентации.

В моей книге «Провоцирующая риторика? Меткий ответ!» я пояснил, что психиатр Арон Р. Боденхаймер называет такую теневую сторону вопроса «непристойностью», «…и именно потому, что опыт тридцатилетнего совместного говорения и молчания показал мне, что я мог бы лучше помочь самому себе тогда, когда прекратил бы спрашивать и начал говорить». Вывод гласит: «Кто высказывается, тот управляет!».

Все же и высказывание Боденхаймера, и вытекающую из него противоречивость переменной игры вопросов и ответов следует регулировать с помощью вопроса, исходя из ситуации.

Что же, больше никогда не задавать вопросов? Наоборот, спрашивайте, но это ни в коем случае не должно привести к неуместному вопросу. При подчинении собеседника или опросе встречный вопрос считается непродуктивным для дальнейшей беседы, потому что он углубляет критическую точку разговора, не корректируя его. Мы продолжаем накапливать отрицательные моменты в одном разговоре, который уже и без того направился в негативное русло.

Эти оба примера четко показывают, что спрашивающий пытается специфицировать суть переговоров. Он ничего не имеет против собеседника, но, к сожалению, в обоих случаях заставляет его перейти в наступление и сам занимает невыгодную позицию. Спрашивающий демонстрирует агрессивное поведение, ему же приходится и защищаться и оправдываться. А именно этого и нужно избегать в напряженных ситуациях. Вы сами не раз замечали, что в наше время люди часто сами доводят себя до стресса.

Вывод

Все-таки глупые вопросы есть. И не всегда управляет тот, кто спрашивает.

Если возникают проблемы при изучении техники вопроса – значит вам присущ коммуникативный интеллект. Теперь вы спрашиваете себя: «Так когда же я должен задавать вопросы?».

Конечно, не только тогда, когда вы уже знаете ответ. Можно задать наводящий вопрос, так как он считается во многих случаях надежным средством быстрого получения информации.

Вы удачно и вовремя задайте вопрос, если молниеносно можете просчитать возможные ответы, если можете предчувствовать, куда разговор «причалит» благодаря этому вопросу.

Ваше исходное положение, позиция в разговоре должны непрерывно улучшаться. Ни при каких обстоятельствах они не должны ухудшаться, потому что сомнения при постановке вопроса есть и остаются знаками коммуникативного интеллекта. А если они у вас возникают, значит вы обладаете коммуникативным интеллектом и не уступите свои позиции собеседнику.

Остановимся на очень важном положении. Кто уверен, что его встречный вопрос закрепит отрицательные моменты в разговоре – упреки, оправдания и осуждения, обострит критику тезисов собеседника или его утверждений, фактов, тот, благодаря своей компетентности, ради самосохранения избегает таких вопросов и вместо этого обдуманно занимает позицию говорящего, а не спрашивающего.

И этому нужно учиться. Есть правильные вопросы, которые верно заданы, и есть правильные высказывания, которые верно сказаны. К ним относятся высказывания, содержащие оценку.

В нашем первом примере консультант мог бы уверенно сообщить: «Замечательно, все вопросы подробно рассмотрены! Вы можете поставить здесь свою подпись!». Или в случае с нашим профессионально обученным экспертом (во втором примере), улыбаясь можно сказать: «Нет, возможно, вам так кажется только на первый взгляд, но…». Вот пример оценивающего высказывания, которое положительно захватывает и углубляет тему.

Вывод

Вопросы ни в коем случае не являются рецептом на все случаи жизни, даже если они вносят ценный вклад в общение.

Правильные вопросы, верно и вовремя заданные, были и остаются подходящей техникой для активного управления беседой. Вопросы оказываются продолжением беседы лишь там, где они компенсируют информационный дефицит в конкретной плоскости; вряд ли с их помощью можно уйти от сложной, конфликтной ситуации или от напряженного разговора во время важных переговоров. Фатальными же они оказываются там, где собеседник демонстрирует себя, а вы лишь разыгрываете свою осведомленность.

Пример вопросов с моего семинара: «Кто знает, как звали последнего коренного жителя Тасмании?», «Когда он умер?», «Где находится Тасмания?», «Какова площадь Австралии?».

Вопросы, которые конечно же провоцируют противоречие и создают напряжение при ответе. Казалось бы, ты знаешь ответ, а с другой стороны это никому не известно, ведь это еще никогда не происходило.

Упражнение

Попробуйте оценить свои вопросы и заданные вам в течение дня. Какие из них действительно способствовали продвижению разговора? Какие оказались длинными, а какие короткими? Какой это был вид вопросов? Какова была их цель, чего вы добились?

Я рекомендую вам также совсем свежий литературный справочник о технике вопроса издательства Reclam, за который я благодарен участнику моего семинара Маркусу Книллу из Швейцарии: Арон Р. Боденхаймер. «Почему? О неприличности вопроса». 1995.

На различных семинарах или телетренингах, посвященных коммуникации, умению продать, искусству управления или проектному менеджменту я наблюдал, как участники инстинктивно управляют своими вопросами, вряд ли зная, когда и какой из них будет способствовать продвижению переговоров.

Профессиональные советы по теме «техники вопроса»

• Вы хотите, чтобы возможности ответа собеседника были ограничены? Тогда задайте альтернативный вопрос: «Вам чай или кофе?». Такой вопрос формально ограничивает возможность выбора ответа.

• Вы хотите перевести разговор с деловой плоскости в плоскость личных взаимоотношений, сделать его более эмоциональным? Тогда задайте психологический вопрос: «Как вы это пережили?». Такой информационный вопрос коснется чувств собеседника, его расположения к вам и к ситуации.

• Вы хотите владеть разговором и, возможно, добиться ясности или снять напряженность? Тогда предложите определяющий вопрос: «Что вы конкретно понимаете под проектным менеджментом?». В результате проясняется горизонт в тематике, которую можно рассматривать с различных точек зрения. Но будьте осторожны: такой вопрос производит экстремальное давление, если вы устанавливаете конкретную категорию и устраиваете допрос: «Проектный менеджмент укреплен ДИН (германский промышленный стандарт) 9000. Как вы можете растолковать это?». Почти во всех случаях собеседник даст объяснение, но не определение.

• Вам известно различие между интерпретационным вопросом и вопросом-дознанием? Интерпретационный вопрос – закрытый: «Итак, это означает, мы заключаем договор?». Возможные ответы: да/нет. Вопрос-дознание дает «пас» противнику: «Что это означает в отношении нашего договора?». Итак, в зависимости от вида вопроса вы либо расширяете разговор, либо сужаете его, берете диалог в свои руки или передаете управление им собеседникам.

• Напряженность беседы вы можете усилить с помощью вопроса-платформы. При этом в начале делается высказывание, а затем следует вопрос: «Коммуникация ведь не ваша тема. Вы готовите материалы по ней с удовольствием?». Отвечающий в 99 % случаев остановится, услышав подобное, попадя, таким образом, в подчинение. Оно будет угрожать вам как отвечающему, если вы сами неверно оцените ситуацию и ответите на вопрос.

Это только один типичный вопрос с отрицательным намерением. Конечно, у вас есть возможность умело пустить в ход положительное высказывание. Ниже приведен пример, который всегда можно услышать во время провокационного интервью. Журналист, берущий интервью, спрашивает (с некорректным намерением) собеседника: «Ведь у вас тогда не было другого выбора, вам пришлось стать министром, после того как вы не состоялись как предприниматель. Кстати, а сколько вы зарабатываете в должности министра по окружающей среде?». Здесь легко просматривается типичный образец «вопрос – ответ», тот, кто отреагирует на подобное высказывание, допустит подчинение себя собеседнику. Так что в следующий раз вы уж наверняка не отреагируете!

• В критических ситуациях беседы проверяйте, не заключено ли в вопросе собеседника желание подчинить, лживое утверждение или оскорбление. Если это так, то сначала четко опровергните высказывание… и затем посмотрите, осталось ли еще от вопроса то, на что вы должны ответить.

• Как вы справляетесь с блокадой собеседника? Что делаете, если хотите дискутировать по теме, по которой собеседник отказывается вести диалог? Нужно ликвидировать эту блокаду с помощью сценарного вопроса, тогда вы переступите ее порог.

Например, как убежденный фанат марки «Meрceдес» вы ведете диспут с водителем «BMW», который резко заявляет: «Мерседес»? Да я никогда его не куплю!». Любой вопрос в этом случае, особенно «Почему?», может привести к негативной фиксации, партнер упрется в отрицание, будет приводить многочисленные негативные доводы. Здесь необходимо перешагнуть через порог вопросов с помощью сценария: «Представьте себе, вы водите «Мерседес», это был бы класс А или даже привилегированный класс Е?». Еще есть возможность жестикуляцией помочь собеседнику наглядно представить альтернативу (Класс А: округленные движения прожектора). А для класса Е, как вы наверняка заметили, была вставлена дополнительная оценка – «привилегированный».

Подобный сценарий можно использовать, когда вы номинируете сотрудника на должность консультанта предприятия: «Представьте себе: вы в Bain amp; Company, что бы вы улучшили в управлении?». Такие вопросы являются классическими исходными на собеседованиях во время повышения в должности или принятия на работу.

• Итак, задумайтесь над высказыванием: «Нет глупых вопросов, они становятся такими, когда их задают неумело».

Упражнение в парах или группах

Ваша группа разделяется на подгруппы. То же самое можно делать с одним партнером. До этого на своем семинаре вы обсуждали преимущества и недостатки вопросов, записывали различные техники вопроса на карточках и, вероятно, оценивали их по принципу плюс/минус. Теперь ваша задача – каждые 10 минут начинать новую беседу на заданную тему и использовать различные техники вопроса. Пожалуйста, прерывайтесь сразу, если собеседник не распознал дальновидность вопроса или ваше желание подчинить его, а также, если собеседник намеревается задавать простые вопросы, развивающие разговор. Конечно, это впечатление будет субъективным, но здесь самое главное – распознание использованной собеседником техники вопроса.

Например:

Участник 1 задает альтернативный вопрос: «Господин Майер, на чем вы приехали, на поезде или автомобиле?».

Участник 2 отвечает и задает вопрос-платформу: «На автомобиле. Но так как вы из принципа не имеете своего автомобиля, возникает вопрос, нашли ли вы уже кого-нибудь, кто возьмет вас с собой. Или снова воспользуетесь услугами такси?».

Третий участник должен разрушить платформу и задать вопрос, не связанный с вопросом-платформой.

Это упражнение очень хорошо демонстрирует, что участники знают техники вопроса, но они еще не в состоянии спонтанно распознать дальновидность собеседника и границы поставленного вопроса. Дидактический импульс? Он четко показывает, что неясность в технике вопроса может быть ликвидирована.

Если у вас есть желание обучиться разнообразным техникам вопроса, рекомендую обратиться к моей книге «Провоцирующая риторика? Меткий ответ!».

Правило пятое

Я смотрю тебе в глаза, малыш.

Х. Богарт, фильм «Касабланка»

Контролируйте собеседника визуальным контактом.

Рольф Х. Руледер

Визуальный контакт является «Альфой» и «Омегой» успешной коммуникации. С его помощью вы выражаете откровенность и способность выстоять в критической ситуации.

Этот контакт должен быть умеренным, иначе он станет «визуально-контактной» борьбой за власть, которая порождает, таким образом, доминантное поведение, может создать неприятную атмосферу беседы. Стремление избежания визуального контакта, сигнализирует о вашей неуверенности.

Ни в одной ситуации визуальный контакт не должен быть слишком длительным. Например, во время беседы за круглым столом вы замечаете начало вербальной атаки. Вступите в нее, установите визуальный контакт, ответьте, но затем откажитесь от пристального взгляда, иначе он создаст впечатление непроизнесенного вызова: «Ну как, у тебя есть еще что-нибудь в запасе?».

Вывод

Визуальный контакт должен быть умеренным.

Профессиональные советы по теме «визуальный контакт»

• Умеренный визуальный контакт демонстрирует ваше расположение. Чрезмерный – считается визуальным вызовом.

• В критических ситуациях, когда вы дали меткий, находчивый ответ, сразу же прервите визуальный контакт или отклонись от него, лучше всего это сделать с помощью непосредственного обращения к другому участнику разговора.

Не допускать вербальных оскорблений.

Догмат тренинга Кэзера

Это очень важное правило, которое облегчит вам жизнь во время переговоров, а также в повседневных беседах. Глупые изречения тоже воспринимать интеллигентно? Да, даже очень интеллигентно. Но опять же это не должно рассматриваться как золотое правило.

Я сам решаю, как мне начать разговор, какие средства использовать, или же надеюсь на то, что вдруг мне повезет, вдруг кто-то сделает это за меня. Если вы осмыслите всю важность таких позиций, вам не придется искать меткие ответы на поставленные вопросы.

Неподходящий ответ, неудачная контратака? Ничего страшного, пусть вы сядете в лужу; удар ниже пояса – да, больно, неприятно, но профессионалы справятся и с этим.

Довольно! Конечно, нам самим решать, когда упрек заденет нас, когда отскочит как об стенку горохом или когда мы пропустим его мимо ушей. Но такая реакция не всегда возможна: часто присутствует третье лицо или это происходит на глазах публики. И что же, допустить оскорбление?

Ни в коем случае, таким образом вы показываете, что не можете справиться с нападением, что у вас нет наготове никаких вещественных или эмоциональных возражений… и тогда вашу тактику очень легко просмотреть.

В большинстве случаев адресаты в одно мгновение подрезают подобные оскорбления, прекращают свои действия, раздраженно воспринимают визуальный контакт или застывают и демонстративно отводят взгляд в другое направление. Либо настораживаются, колеблются в высказываниях, начинают заикаться, бормочут что-то невнятное: «Э-э-э…».

Тот, кто в этот момент допустит оскорбление, не сделает одолжения ни себе, ни своей компетенции.

Вывод

Только на истинную неприязнь можно спокойно и хладнокровно обратить внимание, при этом смех или взаимное нападение должны незаметно устраняться.

Кроме того, не нужно путать вербальный сор с сорняками, которые, согласно старой цитате, снова прорастают, даже после того, как их вырывают с корнем.

Профессиональные советы, помогающие бороться с вербальными оскорблениями

«Во время устранения “экологической опасности” вербальный сор тоже нужно полностью устранить!» (Карстен Бредемайер). Как только вы ощутите нагнетающуюся атмосферу, возникшую из-за вербальных оскорблений, сразу же устраните их. В противном случае впечатление о вас, из-за нападений со стороны собеседника, получит неприятный привкус. Сопровождаемые мной дискуссии и ток-шоу показали: тот, кто позволяет вербальные оскорбления, допускает «загрязнение» атмосферы беседы. Незамедлительное устранение подобных оскорблений дает сигнал другим собеседникам: «Стоп – со мной этот номер не пройдет!».

Вам известно, что означает быть остроумным человеком?

Это означает быть таким человеком, который знает много острот, но при этом совершенно забыл, кому они принадлежат.

Аноним

Правило седьмое

У каждого собеседника и аудитория такова, какую он заслуживает

Если мы обратимся к генной инженерии, то поймем, что это золотое правило конечно же имеет особенную пикантность. Сторонники генной инженерии и защитники окружающей среды часто сталкиваются друг с другом, в результате чего сжигаются поля и нарушаются экосистемы.

Но это лишь одна сторона правды, хотелось бы знать: верная ли? Или мы просто не желаем принимать другую половину?

Поэтому не каждый человек, который просто «мил», хорошо воспитан и вежлив, заслужил защитника, который показал бы ему негативные стороны жизни. Но он может получить его во время разговора, хотя чаще сам становится защитником. Что же дальше?

Не помогут ни жалобы, ни дружеские апелляции, а, может, собеседник вовсе и не хотел быть столь циничным, подлым и коварным. Наша жизнь, заключающаяся в «игре игр», заставляет многих становится таковыми. Тогда трюки из слов демонстрируют «доминирование победителя» (Р. Лей), создают в группах неофициальную иерархию и социализируются в нашем обществе, но и это еще не худший вариант.

Эрик Берн, автор книги «Люди, которые играют в игры», описывает игры так:

«Игры нужно описывать как циклическую последовательность часто повторяющихся трансакций, внешне, по-видимому, правдивых, но в то же время содержащих и скрытые мотивы. В разговорном стиле это можно передать как последовательность отдельных действий, которые соединены различными хитросплетениями и обманчивыми трюками. Игры различаются от процедур, ритуалов и других видов времяпрепровождения двумя особенностями:

1) тем фактом, что они охвачены скрытыми мотивами и

2) своей эффективностью. Процедуры тоже могут быть успешными, ритуалы – эффективными и другие виды времяпрепровождения могут быть так же полезными, как и игры, но по своей сути все они открыты и честны!».

Джонатан Свифт называл игры «имитацией борьбы», но борьбы, принадлежащей к социализации.

Руперт Лей, который как «отец диалектики» на протяжении десятилетий был представителем «солидарно мотивированного» управления беседой, постепенно распрощался с этим мнением. Отхождение от данной точки зрения стало ясным и в его новых книгах.

Вывод

Не всегда вы получаете собеседника или аудиторию, которых вы действительно заслуживаете, исходя из вашего намерения и силы убеждения. «Аудитория» – это в принципе непозволительная уравниловка, потому что она состоит из различных слушателей со своими эгоистичными мотивами, в положительном смысле этого слова.

Профессиональные советы для вербальной «проблемы теодиза»

• Если ваши собеседники хотят играть, то вы должны, по крайней мере, научиться обращаться с этим действием. Коммуникативный интеллект требует, чтобы вы распознавали игры, вам не обязательно принимать в них участие – нужно просто научиться справляться с играми собеседника.

• Так собеседнику, который ведет свою игру, требуются определенные знания: он должен знать, по адресу ли обратился со своей игрой или нет, пройдет ли с этим собеседником его тактика или нет. Важным является создание с самого начала ясной атмосферы разговора, в которой вы сможете ориентироваться, которая в зародыше уничтожит тактику противника. Не нужно забывать и о последовательности, которая продемонстрирует рост вашей культуры общения.

Мы все рождаемся оригиналами, и очень жаль, если умираем как дешевые копии. Выберите свой собственный путь, это в ваших личных интересах и в интересах ваших ближних.

Еще некоторые моменты коммуникации

Займите убедительную позицию

Вам знакомы произведения западных классиков? В их произведениях поселенцы часто образовывали заграждения из повозок, которые штурмовались враждебными индейцами. Что было проще: оборонять заграждение из повозок или атаковать, сидя на лошади?

Итак, займите свою впечатляющую и эффектную позицию, вам будет легче удержать ее, чем «захватывать» положение противника. Критикуйте аргументы собеседника.

Нарушайте образец «вопрос – ответ»

Не всегда управляет тот, кто спрашивает, а уместные, на ваш взгляд, вопросы очень часто заставляют вас же и оправдываться. А кто оправдывается, тот очень быстро становится проигравшим. Задавайте вопросы критически, опровергайте их и оценивайте.

Не нужно сдавать позицию

Когда я однажды готовил председателя одной фирмы для участия в теледискуссии, то во время просмотра записей прежних передач выяснилось, что гости должны были всегда входить в студию до определенного места, после чего ведущий на установленном заранее расстоянии задавал свой первый вопрос.

Это было четким знаком занятия позиции в беседе.

Ведущий спокойно задавал свой первый вопрос, когда председатель, которого я готовил, вбежал в студию до указателя «остановка» и пожал ему руку. Это не было предусмотрено в сценарии передачи, но это ведь жизнь?

Впрочем, председатель был достаточно самоуверенным человеком и хорошо подготовился к дебатам. Он взял на себя роль партнера по игре, а не мяча для игры.

Следовательно, тот, кто верит, что надежным средством при общении с жесткими телеведущими или собеседниками является отступление, тот совершает серьезную ошибку. Старое правило гласит – только проигравший сдает позиции.

Два контрастных примера

«Актуальная спортстудия».

Гость для интервью Борис Беккер.

Ведущая в который раз задает ему вопрос о его личной жизни.

Беккер, уже заметно раздраженный, нервно реагирует и предостерегает ее от дальнейших вопросов на эту тему. Она настаивает на своем… и спрашивает о женщинах.

Беккер набирает в легкие воздух и молчит.

Ведущая, заметно раздраженная, повторяет вопрос. Борис снова молчит.

Она почти лихорадочно задает другой вопрос, но на ту же тему. Реакция гостя студии не изменилась – он молчит.

Вопросы становятся все короче и более замкнутыми. А Беккер продолжает молчать.

Тогда ведущая впадает в панику, а Беккер насмешливо улыбается Не выдержав, она расплакалась и покинула студию.

«Актуальная спортстудия».

Подобная ситуация, но несколько десятилетий ранее…

Тогда партнером по интервью был «принц фон Хомбург», известный боксер. Он действовал по такой же схеме: просто не отвечал на вопросы.

Все же ведущий по имени Гюртлер сидел не вставая, спокойно задавал очередные вопросы и закончил интервью следующим образом: «Спасибо за столь содержательную беседу. Счастливого возращения домой».

Итак, кто лучше справился с интервью? Ведущая, которая нервно встала и покинула студию, или Гюртлер, который спокойно продолжал задавать вопросы и завершил интервью?

Конечно, умение справляться с критическими ситуациями продемонстрировал берущий интервью у «принца фон Хомбурга».

Есть ли альтернативный вариант поведения в такой ситуации? Да, он есть.

Как только репортер, берущий интервью, обнаружил, что его техника и методы не действуют, он должен тотчас же изменить тактику. В приведенных примерах было бы проще оказать давление на собеседника с помощью решительного высказывания и подчинения его этому высказыванию – «раздавить», как принято говорить в журналистике.

«Господин Беккер, я понимаю, что эта тема вам не нравится, ведь на плохом опыте вы убедились, что (подчинение)…».

«У вас вряд ли есть что-то, чем вы могли бы возразить на мой вопрос, наконец (подчинение)…».

Лучше всего разговором руководит тот, кто в щекотливой ситуации может манипулировать различной техникой.

Ситуативная и профилактическая находчивость

Безмолвие возникает всегда в том случае, когда вы не обладаете ни соответствующими методами, ни инструментами, помогающими профессионально реагировать на вербальные атаки. С другой стороны, вы не сможете адекватно реагировать, если неверно или недостаточно оценили ситуацию, заучили стандартные методы как рецепты на все случаи жизни, а они таковыми не являются.

Истинной находчивостью считаются те действия, реплики и реакции, которые спокойно и независимо осуществляют вербальные и эмоциональные атаки так, что противник или/и присутствующие слушатели мечтают вести себя как вы в подобной ситуации.

Поэтому сначала некоторые уточнения:

• Необходимые приемы нужно использовать своевременно. Одному человеку они могут прийти в голову по дороге домой или вообще через день. Промежуток времени для реакции не должен превышать 5 секунд.

• Находчивость должна соответствовать ситуации и оставлять приятное впечатление как у вас, так и у публики. В большинстве случаев исключаются вербальные перебранки, язвительные оскорбления, словно разорвавшийся снаряд, и динамичные вопросы-бумеранги. Потому что никакой пользы не будет, если стандартный ответ выразит четкое замечание, этим вы только настроите публику и соперников против себя. В таких случаях вы подрываете вербальные мины, жертвами которых сами же и становитесь. Приятные эмоции можно создать следующим образом: вы ответили, продемонстрировали образец реакции, которым сами же будете довольны и о котором вы уверенно можете сказать: «Он замечательно отреагировал, я был великолепен!».

• Находчивость может быть нацеленным уколом рапиры в виде осторожного побуждения к тому, чтобы заставить собеседника задуматься. Ни в коем случае находчивые ответы не должны быть радостным фейерверком вербальных оскорблений и местом публичной казни или костром для сожжения противника.

• Профессиональное красноречие должно уметь находить выход из щекотливых ситуаций, а не только инсценировать обмен колкостями.

• В идеале находчивость должна быть источником размышлений собеседника, она должна делать ситуацию прозрачной и отвечать за реакцию противника.

• Речевая находчивость – это вербальные, невербальные и паравербальные высказывания, которые разъясняют критичность поведения собеседников и приглашают их снова принять участие в беседе на конкретную тему.

• Речевая находчивость должна постоянно ориентироваться на высказывание, на которое вам нужно отреагировать, и ни в коем случае не может быть беспочвенным вербальным сором.

• Речевая находчивость должна развивать беседу, не допуская того, чтобы переговоры из-за эмоциональных конфликтов превратились в запутанный «моток шерстяной пряжи».

• И, наконец, находчивость должна отражать ваше собственное положение в беседе, независимость в обращении с собеседниками и одновременно коммуникативный интеллект.

Требование и в то же время совет – включайте мозги и не произносите глупых изречений, ориентируясь на других.

Речевая находчивость – продукт светлой головы, а не быстрого языка.

Необходимо обратить внимание на следующее:

После каждого меткого ответа, который должен стать завершением словесной дуэли, последует визуальный контакт со стороны собеседников, который вам нужно отклонить.

Кто своими удачными или неудачными репликами делает ставку на нанесение вербального удара или во время дискуссии, беседы тет-а-тет или конференции дает хороший, меткий ответ, у того часто нет другого выбора, как с помощью соответствующей реакции продолжать оказывать влияние на участников разговора.

Вы хотите радоваться поражению собеседника, насладиться его раздраженностью и озадаченностью. Но что происходит, если передохнув, собеседник начинает вербальную дуэль с вами?

На вербальном поединке, развязавшемся ни по чьей воле, ваши шансы уйти от «удара», равны соотношению 50:50.

Но вы задаете себе вопрос: почему мой соперник снова вывернулся?

Ему помог контроль ситуации, основанный на визуальном контакте, потому что вы невербально спрашивали его:

«Ну что? Не можете возразить, не так ли?».

От этой детали, уже ставшей вредной привычкой, все мы без исключения можем избавиться.

Вывод

Своим пристальным визуальным контактом не настаивайте на продолжении речевой дуэли!

Ниже вы найдете обобщение возможностей речевой находчивости.

Основополагающими критериями каждого метода считаются:

• Методы – техника – инструменты.

• Функционирование и принцип действия.

• Рефлексия методических, а также дидактических преимуществ и недостатков.

• Советы, обусловленные ситуацией.

• Контрольный лист для обзора.

Методы – техника – инструменты

В этом разделе мы подробно описываем методы, технику или инструментарий речевой находчивости, освещаем задний план их функционирования и рассматриваем варианты.

Функционирование и принцип действия

Этот раздел расскажет вам, когда нужно воспользоваться данным методом, как этот метод действует в конкретной ситуации, а также о возможностях влияния на противника и третье лицо, присутствующее при разговоре.

Рефлексия методических, а также дидактических преимуществ и недостатков

Этот раздел показывает преимущества и недостатки данного метода, техники или инструмента и информирует вас о намеренных или неожиданных побочных влияниях или «противопоказаниях» выбранного средства.

Советы, обусловленные ситуацией

В этом разделе даны необходимые определения, которые возникают во время диалога, беседы в малой группе или во время открытого форума (например, доклад, публичная дискуссия), а также специальные советы для особых ситуаций.

Контрольный лист для обзора

В конце дается сжатый обзор методов, техники и инструментов, который является оценивающей моделью данного метода.

Содержание контрольного листа:

1. Стратегически-профилактическая находчивость: переход на мета-плоскость

Методы – техника – инструменты

Мета-плоскостью в общении мы обозначаем переход из одной плоскости разговора в другую с помощью целенаправленного анализа того, что происходит в сложившейся ситуации, куда отклоняется разговор или к чему вы придете в результате такого вида коммуникации. Как будто вы рассматриваете и оцениваете происходящее с наблюдательной вышки.

Функционирование и принцип действия

Наверное, вы не раз стояли в пробке: машины впереди, сзади, справа и слева. По радио, конечно еще не сообщают причины происходящего, и вы не знаете, что случилось и приходите к выводу, что вы тоже, как и другие жертвы этой пробки, могли бы выйти из машины, стать на подножку и посмотреть, в чем причина.

Обширную информацию может получить только пилот вертолета, который, пролетев от конца пробки к препятствию, ее создающему, сделает вывод.

Эта ситуация сравнима с выходом из неприятного разговора. Когда вы вместо того, чтобы реагировать подходящим ответом, можете активно перейти на другую плоскость беседы.

Понятие мета-плоскости уже освещает суть ее функционирования. Речь идет о том, чтобы вы, оценив положение, перешли на более высокую плоскость, чем та, на которой находится ваш собеседник.

Слово «мета» происходит от греческого и означает «над, выше, поверх».

Итак, речь о том, чтобы стать выше того уровня, на котором находится собеседник.

Пример

Вы, опаздывая, входите в аудиторию, где идет беседа за круглым столом, и один из участников приветствует вас: «Ну, наконец-то, и вы потрудились почтить нас своим присутствием!?».

А. Ваш ответ: «Почему такой насмешливый тон? Я предупредил об опоздании; впрочем (переведите взгляд с одного участника на другого), договор с господином Шмидтом заключен».

В данном случае вы выражаете свое возмущение и возвращаетесь к теме. Опасность в том, что ваше объяснение звучит как оправдание.

Б. Другой вариант вашего ответа: «Для дальнейшего протекания этого важного заседания полезнее было бы оставить шутки – мы рассматриваем важную тему. Впрочем, в случае с клиентом Мюллером произошли кое-какие сдвиги…».

Этой репликой вы явно не возвращаете участников переговоров к теме доклада, а призываете собравшихся к тому, чтобы вместе внести вклад в успешное завершение заседания. Кроме того, вы умело переходите на деловую тему, шутка растворяется.

Классический пример успешного применения перехода на мета-плоскость демонстрирует женщина-партнер, которую равный ей коллега непрерывно осыпал неприятными высказываниями об эмансипации и о женщинах во время заседаний в страховом агентстве. Когда очередная тирада насмешек снова обрушилась на нее, она по-дружески милым голосом обратилась к коллеге:

«Господин Соундсо, ну что, вы уже позабавились? Ваши шутки не новы и никак не повлияли на ход нашего заседания. Пожалуйста, давайте перейдем к теме. Я говорила именно о том, что…».

Это непосредственное обращение к мета-плоскости привело к тому, что коллега основательно изменил свое поведение, и не только во время заседаний.

Рефлексия методических, а также дидактических преимуществ и недостатков

Переход на мета-плоскость имеет ярко выраженное методическое и дидактическое преимущество: он указывает на поведение, которое собеседник должен изменить, выводит участников беседы из игры и после заставляет проанализировать свое поведение.

В качестве недостатка нужно упомянуть лишь одно: вы не можете вести себя как человек, хитроумно противодействующий всем и каждому.

Советы, обусловленные ситуацией

Во всех разговорах и публичных диалогах в основном предлагается использовать мета-плоскость, чтобы избежать вербальной борьбы. Выход из плоскости игры становится входом в деловую плоскость.

В нормальной ситуации рекомендуется распознавать нежелательную игру, например насмешки, затем переносить акцент на деловую плоскость и, наконец, самостоятельно продолжать важную мысль и брать разговор в свои руки.

Используя мета-плоскость, вы уничтожаете на корню (почти) каждую попытку склонить вас к вербальной перепалке. Но считается ли этот метод рецептом на все случаи жизни? Да, потому что это стратегическая находчивость: вы выходите из игры, в которую вас вовлекает собеседник, вместо того чтобы попытаться победить его.

Итак, если вы не захотите реагировать хитрым высказыванием или тонкой контратакой, тогда на этот случай есть краткая версия мета-плоскости: просто спросите собеседника, напавшего на вас: «Как это понимать?».

Этот вопрос в большинстве случаев так сильно раздражает, что сказавший колкость начинает оправдываться. А оправдание – это удар «в аут».

Вывод

Вопрос «Как это понимать?» заставляет оправдываться.

С этим вопросом особенно рекомендуется обратиться к собеседнику в диалоге, если вы все же хотите углубить тему, которая раздражает вас, и прояснить ее раз и навсегда.

«Госпожа Майзе, у вас мозги как у воробья!».

А. «Извините, но как это понимать? Чего вы добиваетесь своей вербальной бестактностью?».

Б. «Звучит вызывающе, но мой мозг уже значительно больше, чем ваш!».

Второе возражение было более метким, но глупым. Ибо как это можно понимать? Что ваш мозг был как у воробья. Неприятное высказывание, а вы еще усиливаете его своим ответом!

Пожалуйста, обратите внимание на следующее:

Никогда не повторяйте негативные высказывания, это лишь заострит на них внимание слушателей!

Для использования мета-плоскости рекомендуется следующий образец реакции:

Оскорбление. Обнаружить его, оценить, перевести тему на деловую плоскость.

Этот метод подходит именно для общения с персоналом, находящемся в иерархической структуре, которому мы не должны бросать в лицо столь легкомысленные высказывания.

Кто следует советам, подобным этому?

Представьте себе, что кто-то на устном экзамене говорит профессору: «Не могли бы вы уже задать мне свой первый вопрос?». Такой человек ставит под давление находящегося на более высокой ступени в иерархической структуре. В данном случае, возможно, автор высказывания окажется лишь дважды находчивым: в первый и последний раз.

Но именно это мы вкладываем в понятие «коммуникативный интеллект»: знать, что, в какой ситуации и с каким намерением говорить. Чтобы после принять во внимание, какими могут быть последствия.

Контрольный лист. Переход на мета-плоскость

2. Стратегически-профилактическая находчивость: правила последовательности «4 – W»/«3 – T»

Методы – техника – инструменты

Излюбленная привычка собеседников – быстро и находчиво вступать в контратаку и затем ставить точку в рассматриваемой теме.

Например: «Господин Мюллер, я представляю это совсем иначе!».

• «Раньше я тоже долгое время думал так, но за последние три года, когда вы работали менеджером по проектам, можно было этому научиться».

Данное высказывание Аденауэра известно всем:

«Какое мне дело до моей вчерашней болтовни?!».

И это тактично? А каковы последствия? Они могут быть очень серьезными, потому что рассматриваемый, центральный предмет обсуждения может еще оказывать влияние на мысли присутствующих собеседников, что дает повод для обобщения, восприятия высказанного, повторного вербального рассмотрения.

Поэтому целесообразно в таком случае постепенно завершить тему и начать новую беседу.

Я (Карстен Бредемайер) на своих семинарах всегда называл этот метод правилом «4 – W»): «wahrnehmen – watschen – wechseln – weitersprechen», то есть «воспринять – перебить – сменить – продолжить разговор». Так было до тех пор, пока один участник семинара из Австрии не сказал мне, что техника «3 – Т» пользовалась бы большим спросом. Она связанна не с находчивостью, а с аргументацией. Происхождение этой техники он, к сожалению, не знал. Если вы знаете автора, то я прошу вас сообщить его имя.

Функционирование и принцип действия

Модель «3 – Т» звучит приятнее, поэтому сохраняется перевод английских понятий, но суть этого метода та же, что и суть метода «4 – W».

Так действует правило «3 – Т»:

«Touch – Turn – Talk!».

«Затронуть – повернуть – заговорить!».

Шаг 1. Вслушаться и тогда:

Шаг 2. Вступить в обсуждение – «затронуть».

Шаг 3. Сменить тему – «повернуть».

Шаг 4. Целенаправленно начать новую тему разговора – «заговорить».

Только с помощью такого последовательного применения метода «3 – Т» в 70 % случаев обсуждаемая тема действительно покидала дискуссию и зал переговоров.

Другой вариант нам известен благодаря нашим политикам, которые обычно сразу начинают ответную речь, переступая шаг 3 – «затронуть».

Предлагаю возможные реплики для приведенного выше примера:

«Я тоже думал так долгое время, но затем в роли руководителя проекта я интенсивно занимался этой темой три года. Поэтому следующим важным аспектом в данном вопросе является…!».

Рефлексия методических, а также дидактических преимуществ и недостатков

Преимущество. До тех пор, пока собеседники не восприняли, что обсуждаемая тема закрыта, ее нельзя заменить другой, потому что она все еще находится в центре внимания.

Тот, кто недоволен, что собеседники всегда затрагивают обременительную тему, должен пересмотреть свою реакцию в «словесном фехтовании».

Продемонстрируйте речевую последовательность с помощью правила «3 – Т»!

В этом случае мы исходим из того, чтобы попытаться стать зачинщиком словесной игры. Если речь идет о серьезном деле и важной задаче, тогда естественно, нужно вступать в переговоры и выдвигать четкие аргументы для опровержения доводов собеседников.

Кроме того, используя правила «3 – Т», вы повысите планку для противника.

Сузьте своему надоедливому собеседнику тематический круг в словесной борьбе!

Недостаток. Таким образом вы на самом деле завершаете разговор, что ни в коем случае не может быть целью деловых переговоров, потому что иногда намерение противника выясняется только после них.

Советы, обусловленные ситуацией

Правила «4 – W/ 3 – Т» могут стать частью любого разговора, но должны использоваться только в ситуации соперничества, потому что они срывают изначальную цель переговоров.

Если вы все же воспользовались этим методом, то, пожалуйста, обратите внимание на то, что таким образом вы подавляете в зародыше высказывание одного собеседника. Следовательно, на расширенных переговорах, нужно сконцентрировать свое внимание на другом участнике беседы.

Это известно нам из практики дрессировки собак или сектантских совещаний.

Не так уж и просто выстраивать новую тематику после старой. Нужно исходную тему воспринять, вступить в ее обсуждение и затем перейти к новой.

Контрольный лист.

Правила последовательности «4 – W/ 3 – Т»

3. Ситуативная находчивость: техника бумеранга при помощи адресации

Методы – техника – инструменты

Еще одна возможная ситуативная техника речевой находчивости – техника бумеранга при помощи адресации.

У профессионалов бумеранг возвращается назад, к его отправителю. В этом случае насмешка или серьезное замечание касается того, кто хотел сделать своей жертвой собеседника. Зачинщик становится жертвой.

Пример

Упрек: «Идиот!».

• Возможные ответы: «Мне жаль вас!».

• Вежливо: «Приятно познакомиться, меня зовут Бредемайер, Карстен Бредемайер».

Функционирование и принцип действия

Если вас прерывает провокационный возглас или вербальная атака собеседника, то в 50 % случаев можно успешно «нокаутировать» его. Здесь, прежде всего, важно одно: уметь слушать точно, правильно и аналитически.

Каждое письмо, у которого есть отправитель, вернется к нему, если не будет доставлено по адресу. Так же обстоит дело и со злыми словами, глупыми высказываниями или иными словесными атаками, никому не адресованными. В лучшем случае автор словесной атаки действительно забывает назвать человека, которому она адресуется: не указывает адресанта своего нападения. Он просто с легкой насмешкой разбрасывается колкими высказываниями или остроумными изречениями, проявляет хамство или произносит оскорбления, пронизанные иронией, будто бросает мяч в небо.

А что же делает тот, кому это не было адресовано? Он ловит этот мяч и принимает нападение на себя. Нормально. Но почему, он это делает?

Итак, нет ничего проще, чем к своему нападению добавить непосредственного адресанта. А именно самого отправителя. Таким образом, высказывание как бумеранг возвращается к собеседнику.

Пример

«Ну что, дорогуша, это не так уж и сложно понять!» (говорится собеседнику иронически, медленно и с особым ударением).

• «Поздравляю, этим уже достигнута первая ступень понимания!» (адресуется как бумеранг непосредственно отправителю этого восклицания).

Рефлексия методических, а так же дидактических преимуществ и недостатков

Преимущество. Это простой, легко используемый метод, который основывается на внимательном прослушивании сообщения (вслушивание, адресация, завершение).

Недостаток. Заключаются в том, что этот метод, конечно, призывает к продолжению игры, и адресация приглашает собеседника ответить. Даже если прозвучал предупреждающий выстрел, высказывание продолжает действовать.

Техника используется, если адресант открыто не называется.

Советы, обусловленные ситуацией

Если вы попались на удочку техники бумеранга, то, конечно, следует направить бумеранг его хозяину, с помощью пояснения.

Вы помните наш пример:

«Ну что, дорогуша, это не так уж и сложно понять!» (говорится собеседнику иронически, медленно и с особым ударением).

«Поздравляю, этим уже достигнута первая ступень понимания!» (адресуется как бумеранг непосредственно отправителю этого восклицания).

Возможная реакция:

«Верно, могу ли я помочь вам взобраться на эту ступеньку?».

Но будьте осторожны со следующей контратакой:

• «Спасибо, не нужно, ваша помощь станет для меня, наоборот, спуском!».

Обратите внимание:

• Профессиональная находчивость заключается в том, чтобы оставить за собой последнее слово! Очень редко у вас будет второй шанс.

Обращение к собеседнику – это еще не адресация.

Правильный вариант: «Ну, дорогуша, вам не так уж и сложно это понять!».

В этом случае можно ответить немного наглее:

• «В отличие от вас – нет!».

Контрольный лист.

Техника бумеранга при помощи адресации

4. Ситуативная находчивость: техника холостого хода с помощью неожиданного согласия

Методы – техника – инструменты

Цель данной техники – заставить собеседника оправдываться, адресант должен защищаться.

Место действия – супермаркет:

Одна дама стоит между полками с тележкой для покупок. Другой покупатель может свободно пройти мимо нее.

Но все же происходит следующее: полноватая дама приближается со своей тележкой, демонстративно останавливается и ворчит:

«Это что, ваш магазин, почему вы так вызывающе стоите на моем пути?».

Нормальной реакцией было бы:

«Извините, мне жаль, я думала, здесь достаточно места, чтобы прошел еще один человек!».

«Не достаточно думать, нужно еще поразмыслить!».

Результат: женщина, начавшая ссору, злится, защищается и делает грубое замечание.

Что делать?

Здесь прибегают к технике холостого хода, которая с помощью неожиданного согласия завершает словесную перепалку.

Еще раз наш пример:

«Это что ваш магазин, почему вы так вызывающе стоите на моем пути?».

• «Да, это мой магазин!».

Функционирование и принцип действия

Эта техника основывается на том, чтобы человек, на которого нападают, не защищался, ни в коем случае не оправдывался, а, наоборот, неожиданно для нападающего давал утвердительный ответ, даже если это, как в нашем примере, не соответствует действительности.

В этих случаях схема действий выглядит так:

Вопрос – ответ.

Упрек – оправдание.

Нужно нарушить данную схему с помощью утвердительного ответа на вопрос. Данный метод сводит нападение противника на нет.

Ваша схема реакции должна быть следующей:

Вопрос – ответ.

Упрек – неожиданное согласие.

Рефлексия методических, а также дидактических преимуществ и недостатков

Преимущество данной техники в том, что можно относительно просто выйти из сложившейся ситуации: в зависимости от поставленного вопроса суметь согласиться или опровергнуть, но при этом отказаться от оправдания или извинения.

Недостаток– очевиден. Таким образом вы начинаете ситуативную игру для продолжения словесной борьбы. В приведенном примере легко помешать развитию конфликта, если, ответив, вы отвернетесь и сразу же прервете визуальный контакт.

Советы, обусловленные ситуацией

Техника холостого хода основывается на том, чтобы суметь отреагировать на несправедливое обвинение, тогда вам не придется извиняться, если вы не хотите это делать.

Здесь справедливо высказывание: «Не нужно просто стоять!».

Контрольный лист.

Техника холостого хода с помощью неожиданного согласия

5. Ситуативная находчивость: эмоциональное послание

Методы – техника – инструменты

Этот метод опирается на стратегию мета-плоскости.

Используя любой словесный трюк, вы хотите, чтобы нападение стало раздражителем собеседника, и противник потерял дар речи. Плохо, если вы входите на его плоскость, потому что тогда в начатой игре будет доминировать противник.

А если такой просчет наносит эмоциональный удар?

Тогда нужно попытаться вести победоносную словесную борьбу.

Функционирование и принцип действия

Схема проста, и поэтому ее легко использовать. Она выглядит так:

Нападение – эмоциональное послание.

Пример

«Вы по профессии “мама”, это ведь мучительно!» (говорится с иронической интонацией).

• «Мне жаль, что своей репликой вы дискредитируете и свою мать. Наверняка вы не хотели этого».

Оскорбления, удары ниже пояса и иные словесные нападения лопаются, как мыльные пузыри, если провести атаку на эмоциональной плоскости.

Итак, оскорбление задело вас – нападение попало в цель. Но отразите атаку, когда будете воспринимать нападение, и перейдите на другой уровень – это будет уколом иглы в эмоциональный вакуум.

Эмоциональный ответ заставляет нападающего задуматься и показывает, что это еще не конец начатой игры.

Подчеркните свое эмоциональное высказывание милой улыбкой, приветливой жестикуляцией – и победа будет за вами.

Создавшийся порог будет чрезвычайно «высок» для нападающего, чтобы он снова произнес еще какое-нибудь глупое изречение.

Рефлексия методических, а также дидактических преимуществ и недостатков

Преимущество. Эта техника примыкает к стратегии мета-плоскости:

1. Показать, что вы воспринимаете собеседника.

2. Показать, что вы переживаете.

3. Внести конструктивное предложение для продолжения разговора.

Чтобы собеседники могли дать ответ, не следует втягивать их в эмоциональную борьбу, нужно дать им возможность сохранить свое лицо.

Вы выручите собеседника, если воспользуетесь правилом «4 – W/ 3 – Т»:

• «Мне жаль, что вы произнесли такое изречение. Уверен, вы этого не хотели, но все же вернемся к нашей теме…!».

Ситуация усугубится, если последует вопрос:

• «Вы действительно этого хотели?».

Здесь вы вынуждаете собеседника оправдываться и защищаться. Тем самым открываете новую возможность для продолжения спора. Это может стать недостатком данного метода.

Будьте эмоциональны в словесных спорах, но не позволяйте себе запутаться в эмоциях.

Советы, обусловленные ситуацией

Если вы постоянно конфликтуете с одним и тем же собеседником, советую воспользоваться данным методом, чтобы своим эмоциональным посланием заставить его оправдываться.

Только продумайте все основательно. В любом случае, метод является испытанным способом локализации накаляющегося конфликта.

Но будьте осторожны: «свое лицо» ваш собеседник может сохранить лишь тогда, когда разговор проходит тет-а-тет.

Если вы заинтересованы в том, чтобы диалог был конструктивным, то поговорите с собеседником без присутствия третьих лиц.

Контрольный лист.

Эмоциональное послание

6. Ситуативная находчивость: игра слов

Методы – техника – инструменты

Нам всем очень хорошо знаком метод речевой находчивости, основанный на легкомысленной игре слов. Сами того не замечая, мы часто используем его. Это происходит, когда мы случайно оговариваемся.

Согласно Фрейду, оговорки – это обусловленный похожестью обмен форм или их замена. Например, это может быть обмен начальных букв или букв внутри слова, словесных и зрительных ассоциаций, неправильное ударение, речевое опережение, случайный обмен частей предложения или слов из-за многообразия комбинаций. К таким оговоркам относят также речевые «перлы» или двусмысленные высказывания, которые возникают из-за изменения последовательности слов в контексте, спутывания похоже звучащих слов с разными значениями, изменяющими смысл высказывания или искажающими его.

Функционирование и принцип действия

Цель этого метода – осознанно создавать подобные варианты высказываний и выдавать их за шутливо-язвительную речевую находчивость. Такие оговорки должны обладать развлекательной ценностью для присутствующей публики или третьего лица.

Примеры

«Я не могу и не хочу это понимать!».

• «Извините, я могу вам помочь, только если вы меня послушаете. Если вы это не поймете, то не в моих силах помочь вам дальше».

Здесь были перепутаны похожие слова с различными значениями.

«Господин Мюллер, вы ведь моете свой автомобиль!».

• «Ну да, а чей автомобиль я должен, по-вашему, мыть?».

Этот пример показывает замену слов.

«Мой шеф стареет и стареет!».

• «Понятно, это ведь естественный процесс, но шефы всегда выглядят старше своего возраста!».

Здесь было добавлено одно слово, которое изменило значение высказывания.

Принцип, по которому действует реклама.

Девиз «Кто умней, тот должен уступить!» был использован в рекламе лучшей зубной щетки следующим образом:

• «Более умные зубные щетки уступят!».

У нас не должно быть границ в использовании этого метода.

Рефлексия методических, а также дидактических преимуществ и недостатков

Преимущество. Думать картинками, играть словесными или зрительными ассоциациями представляет для нас магическую привлекательность. Но, пожалуйста, не забывайте о том, что речь идет только лишь об игре слов, о шутливо-язвительных замечаниях, имеющих высокую развлекательную ценность.

Недостаток. Языковые игры придают разговору динамику, но часто они противопоставляют серьезные аргументы и высказывания, потому что серьезный собеседник не будет участвовать в этой игре, что вредит деловым переговорам.

Советы, обусловленные ситуацией

Пожалуйста, в каждом случае, когда вы используете данный метод, обращайте внимание на результат разговора.

Совместный смех содействует подписанию контракта, непонятый юмор не способствует этому.

Красноречивые люди, у которых хорошо подвешен язык, часто используют этот метод в виде профилактического средства, но с порядочной долей невежливости.

Примеры

А. «Ваш доклад очень бегло упомянул это, прямо-таки очень бегло!».

Б. «Господин Годорф-болтун, вы соответствуете своей фамилии: вы постоянно болтаете, болтаете и болтаете!».

Именно искажение фамилии – излюбленная игра на многих конференциях, но иногда это является «замаскированным и одновременно предательским посланием», которое невольно передает нам собеседник.

Пример «замаскированного послания»:

Позвонили в дверь, на пороге стояла дама, которая сказала, что она из организации инвалидов и хотела бы показать кое-какую продукцию.

Когда ей объяснили, что нам ничего не нужно, она закончила разговор «предательским» словесным попаданием в цель:

• «Тогда я, пожалуй, не могу вас уговорить!».

Она имела в виду: «Мы это учтем», предполагая слово «убедим».

Контрольный лист.

Игра слов

7. Профилактически-ситуативная находчивость: вербальная «крышка»

Методы – техника – инструменты

Немецкое слово «gluck» – «счастье» произошло от словосочетания ge-lucke», в глубокой древности обозначавшее горшок, которому искали или изготовляли подходящую крышку. Итак, этот метод используется там, где высказывание, речевую агрессию или начинающуюся словесную борьбу нужно как можно скорее, по мнению нападающего, «накрыть подходящей крышкой».

Функционирование и принцип действия

Предлагаются различные варианты метода «крышки»:

• Подходящая немецкая или зарубежная цитата.

• Стандартное высказывание, которое «всегда подходит».

• Вербальная «крышка» в форме резкого отпора, например: «Ничего страшного!», «Ваши проблемы!».

• Подтверждающий вопрос, который обычно служит для того, чтобы подзадорить собеседника и заставить его продолжить рассказ: «Вот как?», «Действительно?». В этом случае заинтересованный тон заменяется насмешливой интонацией, например: «Вы?».

Когда несколько лет назад на одном из выступлений ради шутки я дал рекомендацию при глупых переспросах, которые непредсказуемо надолго затягивают дискуссию, использовать такую «крышку», один из консультантов воспользовался моим методом, и в узком кругу собеседников из-за него начался спор.

Позднее у этого консультанта была презентация по страховым вопросам, где во время дискуссии председатель правления все время что-то переспрашивал. Устав от многочисленных объяснений, раздраженный консультант со слащавой улыбкой на очередное высказывание председателя «Я это не понял!» ответил: «Ничего страшного!».

Председатель правления был настолько ошеломлен, что больше не мог ничего произнести.

95 % всех консультантов при таком исходе беседы могли бы лишиться работы. А в этом случае председатель, обратившись к консультанту, сделал комплимент по поводу такой «крышки»: «Вы застали меня врасплох!».

Здесь между участниками были отношения, позволяющие применять такую вербальную бестактность. В иной ситуации это могло бы стать бумерангом или иметь эффект разорвавшего снаряда.

Подобным образом топ-менеджер из Франкфурта часто подрывал презентации своего руководства, задавая простой, но почти легендарный вопрос: «Так что?».

Эта «крышка» создает раздражение, и как правило, ошеломляет собеседника.

Безобидным является использование цитаты, которая должна помочь выйти из сложившейся ситуации:

• «Святая простота!».

• «Каждому своё».

• «Я опасаюсь выкрикивающего даже тогда, когда он дарит подарки!».

• «Чтобы это значило!».

Утверждающие вопросы звучат как вербальные киллеры:

• «И?!»

• «Так что?!»

Как правило, такие высказывания сопровождаются насмешливым тоном.

Вот некоторые высказывания, которые (почти) всегда подходят:

• «Простите, как вы сказали?». Здесь собеседник из вежливости повторяет. Повтор вопроса «Как вы сказали?» заметно усиливает напряжение.

• «Жаль, что вы создаете проблему и не предлагаете ее решения!».

• «Это замечательная отговорка, жаль только, что она содержит логическую ошибку!». Такая фраза звучит еще жестче, хотя она не содержит провоцирующего вопроса.

• «Сегодня вам предписано молчать?!».

Рефлексия методических, а также дидактических преимуществ и недостатков

Преимущество очевидно: подобные вербальные «крышки» создают четкое раздражение, собеседник из-за хамства в большинстве ситуаций ошеломлен.

Недостаток. С другой стороны, вы прилагаете усилия для того, чтобы произнести такое высказывание, – что мешает, а не помогает вашему коммуникативному интеллекту. Часто в ответ на это соперник затаит обиду и при первой же возможности возьмет реванш. Случай может породить любовь и он же может нанести удар.

Советы, обусловленные ситуацией

Вербальные «крышки» только на короткое время доставят вам радость в диалоге. Они не продвигают разговор и ни в коем случае не направят партнеров к конструктивному диспуту.

Вербальные «крышки» сталкивают собеседника с лодки, вместо того чтобы взять его на борт.

В сложных дискуссиях все иначе. Здесь рекомендуется воспользоваться данным оружием, если оппоненты не хотят вести конструктивный диалог.

Это, конечно, не может понравиться всем участникам беседы, хотя они тоже имеют право в любое время выразить свое мнение. Во время пленумов целесообразно обращать внимание на большинство, а не концентрироваться на отдельных персонах.

Контрольный лист.

Вербальная «крышка»

8. Ситуативная находчивость: техника парадокса

Методы – техника – инструменты

В современном искусстве общения, а также в литературе парадокс, парадоксальные высказывания – это особый жанр. Провоцирующее парадоксальное высказывание нацелено на то, чтобы создать у собеседника раздражение или кризис мысли. Ярко и одновременно доступно используются противоречивость высказываний и цепь аргументаций. Собеседник должен допускать присутствие явных противоречий, которые – чисто логически – по содержанию высказывания принципиально исключают друг друга. Парадокс можно сравнить с двуликим Янусом, допускающим наличие двух одновременно различных по содержанию высказываний, исключающих друг друга. Парадокс соединяет их и приводит в гармонию друг с другом. Это и создает раздражение собеседника. Так же может возникнуть провокационно-риторический парадокс, который проявляется в различных формах: сначала (и это свойственно всем парадоксам) в элементах реальной и бессмысленной противоречивости, причем за ней стоят весьма обоснованные, доступные пониманию и очевидные, понятные и непонятные предпосылки.

Произнесенная логическая бессмыслица или нелогическая лжеистина могут шутки ради уничтожить действенность высказывания благодаря своей формулировке и лежащей в ее основе эстетике. Даже если слушатель должен будет расширить высказывание словами, которые завуалированно отбросят все лишнее: «Или, или; ни, ни; как, так и…».

Функционирование и принцип действия

В ситуативной речевой находчивости мы говорим о ясных высказываниях, которые все же формулируются как «несказанные».

Они могут быть:

• обезличенными;

• классически парадоксальными по сути высказывания.

Пример

• «Мое хорошее воспитание не позволяет мне назвать ваши нелепые возгласы таковыми».

Каждому слушателю без лишних слов станет понятно, что хорошие манеры запрещают вам говорить о том, что высказывание собеседника является «тупым».

• «Своим предложением вы ставите себя в центр внимания как инициатора, но в решении вопроса стоите поперек пути!».

Понятия «находиться в центре внимания» и «стоять поперек» пути логически исключают друг друга. В этом и заключается парадокс высказывания.

• «Обычно я резко реагирую на подобные возгласы, но сегодня я расположен к конструктивному диалогу!».

Это высказывание уже считается деструктивным.

Образец реакции очевиден: высказывание – ответ с парадоксальным значением.

Техникой обезличенного парадокса я называю применение высказываний, которые снимают ответственность с автора за содержание сказанного.

Примеры

• «Другой человек в ответ на это замечание назвал бы вас тупицей, но это не мой стиль».

• «Мой друг Томас Майер ответил бы вам на это замечание: “Хорошо, очень, очень хорошо!”. Вы довольны?».

Рефлексия методических, а также дидактических преимуществ и недостатков

Преимущество. Эта техника пускает в ход вашу тяжелую артиллерию, потому что в подобных парадоксальных и обезличенных высказываниях можно выразить почти все, что у вас накипело.

Недостаток. Такие формулировки ни в коем случае не являются конструктивными. Вы только наживете себе врагов, и вызовите злорадствующие насмешки.

Но, несмотря ни на что, метод является выходом из ситуации.

Советы, обусловленные ситуацией

Милая насмешка каждой из этих формулировок содержит колкость, которая как раз и остается от разговора. Здесь речь идет о технике, которая тоже демонстрирует находчивость, но она ни в коем случае не считается конструктивной.

Если вам когда-нибудь придется воспользоваться данной техникой, то высказыванием нужно потребовать перейти к конструктивному диалогу.

Пример

• «… (высказывание)… Ну достаточно, закончим эту словесную перепалку!».

Продолжая разговор, воспользуйтесь принципом правила «3 – Т» и действуйте конструктивно.

Но есть ситуации, в которых мы должны высказать все, что накопилось…

Контрольный лист.

Техника парадокса

9. Ситуативная находчивость: невербальная и паравербальная техники сигнала

Методы – техника – инструменты

Невербальные коммуникаторы – это жестикуляция или мимика, паравербальные сигналы – шум, сопровождающий речь.

Данный метод делает акцент не на вербальных средствах коммуникации, а на невербальных или паравербальных сигналах.

Функционирование и принцип действия

Обычно на вербальные высказывания или словесные атаки мы реагируем восклицанием, репликой, возражением. Но только не в этом виде техники. Здесь вы действуете с помощью:

• «социальных шумов»;

• жестикуляции, мимики;

• паравербальных и невербальных сигналов в комбинации со словами.

Из общественной жизни мы знаем, к примеру, что:

• «Палец Эффенберга» – вытянутый средний палец, который символизирует высказывание: «Убирайся куда подальше!». Он называется так по имени игрока сборной страны Эффенберга, который во время дискуссии на бесконечные расспросы отреагировал подобным образом.

• «Высунутый язык», – символ в рекламе Альберта Эйнштейна, который однажды ответил на вопрос в такой форме. Это значит то же, что и палец Эффенберга.

Нам известны многочисленные варианты невербальных жестов или мимики, «социальные шумы», как в комбинации с чем-либо, так и в качестве самостоятельных сигналов.

Примеры

• Покачивание головой (о, Боже!).

• Язвительная ухмылка (так тебе и надо!).

• Поднять брови (осторожность).

• Высунутый язык у детей (так тебе и надо!).

• Сморщивание носа (отвращение).

• Отмахивающее движение руки (забудь это!).

• Открытые руки ладонями вверх (что это означает?).

• «Тссс?!» в комбинации с покачиванием головой (разве так можно?)

Эти коммуникаторы – паравербальные и невербальные высказывания – передают так называемые «ритуализированные сигналы», которые собеседнику нужно просто расшифровать, потому что они считаются почти нормой и не требуют вербального пояснения.

Тот, кому мы показываем язык, знает, как мы к нему относимся.

Но есть и такие шутливые сигналы, которые используются как средство ситуативной находчивости:

• Просто похлопайте в ладоши, если услышали глупое высказывание.

• Нацельте на собеседника пальцы, имитируя пистолет и произнесите: «Паф!».

• Просто отреагируйте словом «Вау!».

• Прижмите друг к другу вытянутые пальцы: большой, указательный, средний, поднесите к губам и одновременно сделайте поцелуй (чмокните).

Символический характер всех этих знаков и сигналов однозначен: «Ты и твое высказывание мне безразличны!».

Рефлексия методических, а также дидактических преимуществ и недостатков

В данном случае с помощью невербальных и паравербальных средств коммуникации создается ироническое высказывание по поводу собеседника.

Когда-то Оскар Уайльд это очень точно сформулировал:

«Серьезность – убежище тех, кому нечего сказать».

И он был прав, потому что чаще всего мы воспринимаем себя слишком серьезно и очень редко в шутку. А жаль.

Советы, обусловленные ситуацией

Пожалуйста, обращайте внимание на то, где вы находитесь, в какой ситуации, с какими людьми общаетесь, потому что эта техника часто выражает надменность и стремление доминировать, выражает мысль: «Я превосхожу тебя!».

Данную технику рекомендуется использовать, прежде всего, в непринужденной, компанейской обстановке, где эмоциональный контакт уже настолько укреплен, что небольшая невежливость считается вполне нормальным явлением, даже узаконенным.

Но есть ситуации, в которых данное средство защитит вас от вербальных извращений собеседника. А если немного позже вы осмыслите ситуацию и скажете:

«Этим высказыванием я дал волю своей злобе!», то это означает:

«Все в порядке, если и вы от этого не пострадали».

Контрольный лист.

Невербальная и паравербальная техники сигнала

Потеряна или прервана нить разговора? Не проблема для профессионала

Среди других случаев безмолвие возникает еще и там, где память сыграла над кем-либо злую шутку.

Память – это выдвижной ящик стола, который время от времени заедает. Можно сравнить ее и с ситом. Нам всем знакома ситуация, когда она подводит нас: хотелось бы добавить что-то важное в разговор или во время переговоров сказать решающее слово, но… вдруг натыкаешься на препятствие. Открываешь рот, издаешь лишь «Э…э…э» – и на этом всё.

Часто во время презентации или доклада в голову приходит мысль, когда мы ее произнесем, у нас возникает четыре следующих и вдруг происходит всем известная «потеря мысли». Это случается несмотря на то, что у нас в голове масса афоризмов и молниеносных идей.

Подобная потеря мысли – это не так уж плохо. Плохо, что мы следуем старому и традиционному правилу коммуникации: раскаявшись, признаем себя ответственным за удар «в аут», за то, что потеряна мысль, что начинаем заикаться, делаем пустые высказывания ради спасения.

Такими высказываниями и скачками с мысли на мысль мы вызываем у собеседников лишь одно – сочувствие.

Итак, что вы можете сделать как профессионал?

В случае потери мысли есть три замечательных способа закрыть эту черную дыру в голове и одновременно не показать свое волнение, чтобы никто не заметил ваши затруднения:

• сделать коммуникативную петлю с помощью обращения к сути сообщения;

• повторить изложенное;

• сказать то же, но другими словами.

Коммуникативная петля с помощью обращения к сути сообщения

В первом случае, как только установлена потеря мысли, сделайте эффектную паузу, осмотрите публику, осознанно установите визуальный контакт с присутствующими и скажите, например следующее:

«Дамы и господа, позвольте еще раз остановиться на этом:

… (ядро сообщения!)… здесь речь идет ни о чем другом, как о дальнейшем существовании нашего предприятия!».

Так вы еще раз подчеркиваете самую главную цель и создаете впечатление, что вы намеренно сделали акцент на этом; установите, что публика во время паузы, сделанной вами, прислушалась и теперь более внимательна к вашему сообщению.

После этого можно спокойно перейти к другой мысли, но эффект вашего метода в том, что продемонстрировано независимое поведение.

Повторение изложенного

Во втором случае, как только произошла потеря мысли, сделайте эффектную паузу, осмотрите публику, осознанно установите визуальный контакт с присутствующими и скажите, например следующее:

«Еще раз:… (повторение высказывания, произнесенного только что!)… итак, мы подошли к решающему, кульминационному моменту…!».

Публика будет убеждена, что эта эффектная пауза и повторение были сделаны намеренно, потому что, если высказывание повторяется, значит оно очень важное, иначе его не повторили бы!

После этого у вас наверняка появится возможность спокойно сделать переход к следующей мысли.

Данным приемом, вы вписываетесь в сценарий своего сообщения. Если нет, то переход к другой мысли тоже не нанесет вреда вашему выступлению.

Сказать то же, но другими словами

В третьем случае, как только обнаружится потеря мысли, сделайте паузу, осмотрите публику, намеренно установите визуальный контакт с присутствующими и скажите, например следующее:

«Дамы и господа, позвольте сформулировать эту мысль еще точнее… итак, мы подошли к решающему, кульминационному моменту!».

Выражение той же мысли, но другими словами создает впечатление, что вы осознанно перефразировали высказывание, чтобы оно было точнее.

Вывод

Потеря мысли становится неудачей лишь тогда, когда вы не научились с ней справляться.

Профессиональные советы на случай потери мысли

• Настоящая потеря мысли возникает лишь тогда, когда вы сами делаете на ней акцент, то есть, обращаете внимание слушателей на случившееся.

• Паузы дают вам время для размышления.

• Публика нормально воспринимает скачки с мысли на мысль, потому что она, так или иначе, не знает, что вы хотели сказать. Почему же тогда нарастает давление, если выступающие уже в начале речи рассказали все содержание всего доклада? А потому, что так уменьшается напряжение докладчика… но может причинить и боль, если он зарапортовался.

• Совершенно спокойно можно опереться на свои записи, конспекты, но для этого необходимо сделать переход к новой мысли, которым может послужить, например, повторение сказанного.

Ошибки в речи? Вызов коммуникативному интеллекту!

Безмолвие возникает там, где мы позволяем себе по каким-то причинам допускать ошибки в речи.

Хелен Лойнигер в своей книге «Спасибо за прием и до свидания» подтверждает эту мысль следующим высказыванием: «Каждое речевое выражение, будь то слово, часть предложения, все предложение, а также совокупность предложений – тексты и диалоги – организованы согласно формальным правилам теории соединения звуков и слов. Только если эти правила учитываются, говорящий сможет передать известие слушателям».

Ошибки в речи характеризуются и классифицируются следующим образом:

• «Ошибки, связанные с волнением» по Фрейду, а именно невольное использование похоже звучащих слов с другим значением.

• Замена или обмен формы, обусловленные похожестью, например, начальных букв слова или букв внутри слова: «исключение», «включение» или «отключение».

• Неправильное ударение.

• Опережения, так называемые предвосхищения: «орбащение» вместо «обращение».

• Возможные замены частей предложения или слов: «Гудовозный парок» вместо «паровозный гудок».

• Не достаточное понимание и знание высказываний: «Лучше птица в руке, чем журавль в небе», вместо «Лучше синица в руке, чем журавль в небе».

• «Перлы» и двусмысленность, которые возникают из-за замены контекста или измененной последовательности слов в контексте.

• Произнесение высказывания, которое не хотелось говорить: «Ой, у меня сорвалось это с языка».

• Смещение: «Норвежская кошка Сабины» вместо «Норвежский пони Сабины».

• Изменяющие или искажающие смысл опущения букв или слов: «Он по профессии лесарь» вместо «Он по профессии слесарь».

• Неправильная оценка высказывания, например, рассмотрение положительных вещей как отрицательных, и наоборот: «Я против атомной энергии» вместо «Я за атомную энергию».

Испытав переживания из-за речевых ошибок скажу, что они чаще всего вредят нам.

Как же с ними справиться? Предлагаются следующие возможности для коммуникативного интеллекта:

• Использование риторического разграничения.

• Пояснение ситуации, сопровождающееся смехом, как в случае с «ошибками, связанными с волнением» по Фрейду.

• Тактичное исправление.

Использование риторического разграничения

В качестве примера рассмотрим выборы в Бундестаг в сентябре 1998 года. Тогдашний федеральный министр Клаудия Нольт в кратком выступлении о будущем направлении деятельности ее министерства и его стратегических целях в присутствии журналистов без видимой причины отказалась от своего высказывания о том, что федеральное правительство после выборов не сможет снова не повысить налог на добавленную стоимость с 15 до 16 %.

Когда она сделала такое заявление и неожиданно осознала это, то несколько секунд раздраженно злилась. Сразу начался перекрестный огонь журналистов. Нольт, разъясняя высказывание, уточнила, что оно ни в коем случае не является постановлением. Но слово не воробей: вылетит – не поймаешь.

На следующий день Клаудия Нольт еще раз официально опровергла свои слова. Она подчеркнула, что такого решения не было. Косяками последовали опровержения коллег из христианско-демократического союза и свободной демократической партии.

Министра Нольт упрекали в наивности и недостаточном самоконтроле. В своих кругах ее даже называли «ребенок»/«ребеночек». СМИ инсценировали ошибку и подчеркнули, что это «кот в мешке».

Но вопрос, могла ли Нольт ликвидировать эту ошибку?

Ответ: ДА!

Нам понятно, что ее слова были лишь неумелым высказыванием, обусловленным предвыборной тактикой. Дело не в том, действительно ли госпожа Нольт намеревалась поднять налог на добавленную стоимость. Речь шла в большей степени о том, могла ли госпожа Нольт риторически аннулировать свою ошибку, не говоря уже о том, что лучше всего было бы вообще ее не делать.

Поэтому еще раз проработаем высказывание.

Например, Клаудия Нольт сказала бы:

«…и поэтому мы не можем не поднять налог на добавленную стоимость!».

Здесь она замечает свою ошибку, и ей хочется в лучшем случае укусить себя за язык.

Была одна возможность исправить ошибку – использовать разграничения.

А именно: использовать дополнение высказывания, с помощью которого разграничить фразы, например в следующей форме:

«…потребуются некоторые опрометчивые поступки, но мы всеми силами будем бороться с этим. С нами такое не пройдет!».

Затем она могла бы усилить свою мысль: «Я еще раз подчеркиваю: с нами это не пройдет!».

Тогда все высказывание звучало бы так:

«…и поэтому мы не можем не поднять налог на добавленную стоимость!..да, потребуются некоторые опрометчивые поступки, но мы всеми силами будем бороться с этим. С нами такое не пройдет! (Пауза.) Я еще раз подчеркиваю: с нами это не пройдет!».

Я показал только одну из возможностей исправления речевой ошибки, а ни в коем случае не рецепт на все случаи жизни.

Пояснение ситуации в случае «ошибки, связанной с волнением» по Фрейду

«Ошибкой, связанной с волнением» по Фрейду называют высказывания, во время которых мы терпим поражение из-за мысленных ассоциаций. Наше сообщение или использованное слово в контексте приобретает более глубокий смысл. Эти вербальные ошибки названы так по имени основоположника психоанализа Зигмунда Фрейда.

Пример

В Бундестаге заседает депутат по имени Норберт Б. Хазе (фамилия переводится как «заяц»). Ему должно быть предоставлено слово.

У президента Бундестага, погруженного в размышления, вдруг вырывается:

«Депутат Кролик, вам слово!».

Сквозь веселый смех коллег он, смеясь, смог только проговорить:

«Извините, господин Хазе. Это было лишь “ошибкой, связанной с волнением” по Фрейду».

Конечно, нельзя взять свои слова обратно, но можно смягчить их с помощью смеха, уничтожить язвительность такого высказывания.

Но сказанное остается сказанным. В данном случае речь конечно же не об осознанных оговорках, которые используются для того, чтобы провоцировать собеседников.

В подобных ситуациях господин по фамилии Безрукий становится Безголовым, Кривошеев – Криворучкиным, а Ус – Усиком и т. д.

Вербальные колкости – явление, которое сплошь и рядом встречается в политической и экономической культуре спора. Все же среди них есть «перлы», возникающие по ошибке, из-за замены слов в контексте предложения.

Профессор Хелен Лойнигер собрала такие высказывания в своей книге «Спасибо за прием и до свидания».

Некоторые примеры из этой книги:

«Я защищался руками и рогами!» (руками и ногами).

«Это различие совсем другого вкуса, ой, что за вздор, я же хотел сказать… да, смешно, а что я, собственно говоря, хотел сказать!».

«Не было никакой реакции еврических, еврейских сограждан!».

Если вас интересуют подобные оговорки, стоит почитать эту книгу.

Само собой разумеется, вы можете выбрать и другой путь выхода из ситуации. Например, после своей оплошности, смеясь, можно прервать доклад и сказать:

«Извините, но эту ошибку я хотел бы записать для себя!».

Независимое обращение с оговорками является решающим моментом в том, какие последствия они будут иметь.

Тактичное исправление

Если оговорка допущена в разговоре с высокой деловой культурой, и вы не хотели бы нарушать официальный настрой ни смехом, ни комментариями, то можно использовать тактичное исправление.

Повторить оговорку? Нет, нет и нет!

Каждое повторение ошибки вдвойне привлекает внимание публики. Но даже веселая оговорка не всегда воспринимается положительно.

Два варианта

Первый вариант (сцена в суде)

Судья:

«…обвиняемый, вам убийство…вам слово! Пожалуйста, еще раз поясните все в деталях, где вы находились в данное время и…».

Как видите, в приведенном примере судья тактично уходит от оговорки, не привлекает к ней внимания при помощи повторения или слова «Простите!».

Вариант второй (доклад на пленуме)

Докладчик:

«Мы, люди, – венец истощения, простите, творения. Мы, я еще раз повторяю, венец творения!».

Хотелось бы предупредить, что не всегда вы сможете избежать смеха публики.

Во время разговора может произойти и так, что один из ваших собеседников на глазах присутствующих, насмехаясь, «погоняет» сделанной вами оговоркой и еще несколько раз повторяет ее. Это злит вас, потому что вы тактично исправили свой ляпсус. Что же делать?

Тогда просто прокомментируйте это неприличное поведение так:

«Замечательно, что такая маленькая оговорка может стать для вас причиной бесконечного

веселья. Но вернемся, пожалуй, снова к важным моментам……!».

За словом в карман не лезть, быть смекалистым…

Будьте осторожны со следующими или подобными советами для обращения с оговорками:

Вербальное самоубийство № 1

Докладчику совершенно не удалось высказывание.

Для выхода из ситуации предлагается внешне подходящий совет:

«Вы заметили, что предложение имело грамматическую неточность. Кто может правильно его закончить?»

(А теперь, как учитель, пристально осмотрите публику и укажите на кого-нибудь.) – «Как насчет госпожи Кайзер?».

Да, это безобразие в квадрате!

Тот, кто таким образом обращается к публике, создает себе имидж преподавателя – надменного, самовластного, самовлюбленного.

Такой реакцией вы унизите смущенную госпожу Кайзер, которая просто потеряет дар речи. А публика очень быстро идентифицирует себя с этой дамой, начнет сочувствовать ей, потому что она была так скомпрометирована.

Этим приемом вы исправите свою ошибку, но порвете контакт с публикой.

Операция удалась – пациент мертв.

Замечательный успех.

Вербальное самоубийство № 2

Предлагается преувеличить свою ошибку, сделать из нее смешной трюк. Например, посмотрим, что станет со следующей оговоркой: «Отследущий ответчик, ой, я имел в виду наследующий, нет, следующий ответчик – ну, вы меня поняли…».

Оговорки – это невольные ошибки, и мы должны уметь с ними обращаться.

Но кто из «нужды делает добродетель», тот сам выставляет себя в плохом свете. Это имеет мало общего с юмором, а скорее становится черным юмором, когда говорящий осознанно допускает еще одну ошибку.

Какое впечатление складывается у нас, публики? Впечатление, что нужно посочувствовать выступающему после того, как он так безнадежно ошибся…… а из этого уж точно не выпутаться говорящему.

Сочувствие не симпатия.

Помимо всего прочего, в обоих примерах рекомендуется словечко «ой», но оно ни в коем случае не является показателем языковой компетенции.

Если автор данного совета считает, что сделать из себя посмешище, то есть использовать самоиронию, и тем самым понравиться публике, – это большое заблуждение, он совершает непоправимую ошибку.

Поэтому наша просьба: какие бы советы вам не дали, сначала просчитайте возможные

последствия.

Кто не задумываясь принимает методы, которые кажутся ему находчивыми, тот является ремесленником, ограниченным в своих поступках.

Поэтому ваши действия должны быть несколько иными:

Шаг 1. Развивайте интуицию к ситуациям общения.

Шаг 2. «Моделируйте» различные техники в голове.

Шаг 3. Перепроверьте эти техники.

Шаг 4. Целесообразно их используйте.

Только так вы достигните коммуникативного интеллекта и научитесь речевой находчивости.

Вербальная некомпетентность? Покончить с этим!

Речевая неточность естественна, но в то же время коммуникативный тренинг требует перепроверки того, что, как, когда и какими словами мы говорим.

Личная репутация требует соблюдения речевой гигиены в достаточной мере.

Мы, конечно, завышаем свои ожидания, с другой стороны, хотим принимать в расчет собеседников. Поэтому не удивительно, что нами используются частицы, фразы и смягчающие формы, которые оставляют открытой «заднюю дверку» для наших высказываний.

Все же этим мы очень расплывчато оформляем высказывание и разочаровываем тех, кто ожидает конкретный ответ.

Но, несомненно, именно кооперативный стиль руководства является решающим в искусстве четкого и ориентированного формулирования высказывания, потому что желание смягчить сообщение редко будет иметь удачный исход дела. Если постоянно перебрасываться «мягкими высказываниями», то никогда не достичь ясного, конкретного результата.

Вербальная нерешительность очень быстро становится особенностью личности. По возможности мы осторожно постараемся помочь исправить данный недостаток. Но вы должны сами принять решение, хотите ли этого или нет.

Тем не менее, утешительно то, что при самоанализе вы начинаете замечать, что нелепые фразы и пустые слова процветают как сорняки, выступая в оппозиции против вас как садовника в саду вашего же коммуникативного образа.

Пожалуйста, основываясь на вышеперечисленных причинах, избегайте объяснения недостатков в речи и оплошностей, фраз-банкротов и мягких, как масло, доказательств некомпетентности.

Обезличенные и неопределенно-личные сообщения

Это формулировки, препятствующие тому, чтобы делать акцент на определенном собеседнике в тот момент, когда вы должны начать речевую игру.

«Эта информация при тщательном рассмотрении позволяет оценивать себя как…», «Именно сейчас нужно выбрать принцип действия маркетинговой стратегии». Такие и подобные формулировки вы достаточно часто слышали во время переговоров.

Неопределенно-личные высказывания – это анонимные коммуникационные киллеры, бесполезные фразы, не выражающие личную позицию говорящего. Они, как и языковая причуда, являются речевыми штампами без конкретного содержания.

Для чего мы их используем? Возможно для того, чтобы, например, в конфликтной ситуации в более мягкой форме высказать свое мнение собеседнику (хотя данный вариант не лучший).

Откажитесь от этого!

Нужно использовать Я-, Ты– или Мы-послания.

Я-послание передает мирные предложения, разрешающие конфликт, и озвучивает личное участие говорящего и его чувства, делает разговор более эмоциональным. Выразительно, понятно и одновременно просто Я-послание может выражать также несогласие, но в более мягкой форме.

Ты-послания в основном должны иметь характер поручений или требований. В другом случае они усиленно требуют совета для других, ставят адресанта под ответственность и таким образом провоцируют собеседника оправдываться или защищаться.

Мы-послания – словесные проявления солидарности, в которых вы подчеркиваете или отмечаете сходства, но одновременно они выражают быстрое «втирание в доверие к кому-либо».

Пытаясь избежать Я-послания, используя вместо них завуалированные фразы, можно потерпеть поражение от «желания быть достоверным». Поэтому говорите «Я», если имеете в виду себя и если речь идет о вашей компетенции!

Парадоксальные вмешательства и «не-послания»

Это такие высказывания, которые с точностью наоборот воспринимаются собеседником и позволяют, например, преждевременно потерять цель встречи.

Уверены, что вам знакома ситуация, когда шеф говорит подчиненному: «Пожалуйста, не принимайте это на личный счет, но…» – это как обухом по голове, даже если сотрудник трясет головой и заикаясь говорит: «Не…е…е…ет, я… я… я профессионал!».

«Пожалуйста, не нервничайте!», «Не поймите меня неправильно!» – использование подобных «не-посланий» приводит к разочарованию собеседника помимо вашей воли.

Следующий пример раскроет причину, почему так происходит:

– Думайте о хорошем!

– Что, вы думали именно о плохом? Замечательно, но это невозможно. Наш мозг не может воспринимать «не-послания». Сначала он должен подумать о хорошем, чтобы после знать, что не следовало волноваться по этому поводу.

Всегда есть люди, которые удивляются, почему собеседник внезапно так смешно отреагировал, когда сказали: «Но теперь не волнуйтесь!».

Не следует использовать «не-послания». Избегайте таких формулировок, говорите прямо то, что хотите (и то, что не хотите!).

Подобные речевые игры, сбивающие собеседников с толку, формируются с помощью парадоксальных вмешательств. При этом мы произносим призывы или даем советы, которыми другой человек не сможет воспользоваться.

Пример

Спонтанно отложите эту замечательную книгу в сторону, даже если это вам трудно сделать.

Спасибо. Ваша проблема только в том, что это невозможно сделать спонтанно. Потому что спонтанным может быть только то, что произошло не по чьему-либо требованию.

Итак, в будущем откажитесь от тех высказываний, которые ставят в замешательство вашего собеседника, например: «Будь проще!». Это вряд ли поможет собеседнику, а наоборот, заставит его действовать в неверном направлении.

Ограничивающие словесные оболочки («вербальные подкладки»)

Это такие формулировки, которые ставят под вопрос сам факт высказывания, его существование и возможность преобразования, удачную перспективу.

«Собственно говоря, ничего не может не удаться!», «Мы, вероятно, в состоянии», «Возможно, господин Мюллер мог бы взять это в свои руки», – такие формулировки подрывают остроту высказывания и относят его к ничего не значащим фразам.

Повсюду, где вы четко и конкретно хотите что-то сказать, вашим высказываниям угрожают подобные вербальные подкладки.

Такие слова, как: «возможно», являются «визитной карточкой надежды», «хитрым раком, который может двигаться вперед и назад» или, как сформулировал это Людвиг Маркузе «затруднительным положением на границе между легкомысленной уверенностью и отчаянным неверием».

Довольно! Говорите желаемое, произносите требования, демонстрируйте вербальную ясность и прямолинейность.

Поэтому откажитесь от слов «собственно говоря», «очевидно», «возможно», «в некоторой мере», «вероятно» и подобных вербальных подкладок. По крайней мере, в тех случаях, когда вы хотите продемонстрировать свою компетентность, а также личную способность осуществления конкретного действия.

Сюда относятся и высказывания в сослагательном наклонении: «Могло бы быть…», «Мы бы с удовольствием», «Нужно было бы учесть».

Можете ли вы отказаться от таких высказываний? Хотите этого или нет? Принимаете ли во внимание наш совет?

Если нет, то это не плохо – но решать вам самим.

Догматы как выражение некомпетентности

Догматы – основные положения вероучения, но они не демонстрируют компетентность. Это такие высказывания, которые основываются на принципе надежды, и произносящий их доверяет воле случая.

«Думаю, мы добьемся великолепного товарооборота», – сказал предприниматель прежде, чем изучил предоставленные ему цифры.

«Думаю, что народ именно…», – сказал канцлер прежде, чем поговорил с гражданами.

Высказывания, подобные этим, являются вербальными носителями надежды, которые только мешают компетентным знаниям и глубокой уверенности. Откажитесь от таких фраз, если вы хотите доказать свою компетентность.

Формулируйте мнения, основанные на фактах. «Я знаю», «Народ доверил нам…» – эти высказывания на самом деле демонстрируют убежденность.

Вы все же хотите провозгласить свое мнение как субъективное? Тогда сформулируйте критический момент в виде риторического вопроса, на который сами же и ответьте: «Но что это означает для нас? Для нас это означает…».

Предполагающие высказывания как вид предсказания

Это такие высказывания, которые показывают вашим собеседникам, что вы встречаетесь случайно.

«Была бы возможность», «было бы возможно и одновременно уместно» – те, кто произносит подобные высказывания, выводят свою компетенцию «в аут». Никаких шансов, влияния и доверия к кому-либо. Эти формулировки выражают робкую надежду на судьбу и нерешительно смотрят в бинокль, высматривая будущее.

Такие формулировки свойственны людям, нечестно зарабатывающим деньги, способным на предательство и отказ от своих обязательств перед партнерами.

Тоже самое можно сказать и о фразе: «Мы попытаемся». Слушатели, вздыхая, резюмируют: «Жаль, что вы это не делаете!».

Пассивные формулировки в ядре высказывания

Это формулировки, компенсирующие недостаточную уверенность.

«Итак, это было уже констатировано», да, но не говорящим. «Это стало значительно четче» – да, но для кого?

Вычеркните из ядра своего высказывания или послания такие языковые неопределенности.

Тому, кто не выбирает четкие формулировки, лучше молчать во время встречи: он производит анонимные послания без адресата и отправителя.

Замените эти формулировки фразой: «Я установил……!», она определит вашу позицию и позицию собеседника.

Языковые причуды, обусловленные особенностями диалекта

Они свойственны нам всем. «Порождают истинную агрессию», – говорит о таких явлениях Рольф Руледер. Стоит постоянно над ними работать.

Ведущие тренингов склоняются к тому, чтобы опираться на уже существующие примеры, из которых можно составить очень длинный список.

Консультанты волнуются: достаточно их высказывания «Ich sach mal» вместо «Ich sah mal» – всё, уже не нужно болтать всякую ерунду (и без этого складывается впечатление о них).

Жители Ганновера – добавляю я, Карстен Бредемайер – культивируют «nа/ne».

Ну, хорошо, или скорее – совсем не хорошо!

От этого нужно отвыкать. Желательно часто не употреблять такие формы, договорились?

Объяснения вербальной некомпетентности и банкротства

Сюда относятся пустые фразы, которые приводят собеседника в сонное состояние и побуждают его (надо надеяться) к постепенной, временной отключке.

«Мы уже упоминали это…» – внимание, здесь нет никакой новой информации.

«Собственно говоря, я не должен говорить об этом, но…!» – зачем он тогда это делает?!

«Мой доклад только частично подходит к этой теме, но…» – а зачем тогда он зачитывает его весь?

«Вы уже давно знаете…» – извините, но хотелось бы услышать что-то новое, а «не смотреть повтор передачи».

Либо ваши сообщения будут неизвестны и интересны для публики, либо откажитесь он них.

В противном случае сказанное вами будет рассматриваться как нулевая информация.

Совсем иначе оцениваются обладающие внутренней силой формулировки одобрения или согласия, которые вызывают у собеседника не усмешку, а призывают к взаимному согласию: «Вы знаете,……!», «Каждый в этом зале уже…». Мотивированное согласие, вызывающее одобрение.

Два примера

Это приводит к тому, что после подобных высказываний к человеку приклеивается сатирическая и злая характеристика. Часто такие случаи происходят с нашими политиками – к примеру, почему, спрошу я вас, Роджер де Век должен был в газете «Die Zeit» нового бундесканцлера назвать «Мистер Приблизительно»?

«Я хочу вести этот спор сам – лично!».

Так говорит Гельмут Коль Герхарду Шредеру, который победил его на выборах в Бундестаг 27 сентября 1998 года вместе с возглавляемой им красно-зеленой коалицией.

Но если не лично Гельмут Коль должен вести эту борьбу, то кто же?

Поэтому мы однажды задались вопросом, что же нужно лично канцлеру и его сопернику пустить в ход перед выборами в отношении риторики, языка тела и умения держать себя.

Этот меморандум появился перед выборами!

Критерии оценки внешнего вида (первое впечатление)

Коль явно считается «историей в подтяжках»: сам серый и одет в серое, лишь изредка можно увидеть цветной горошек. Но с недавних пор он стал следовать современным тенденциям моды: модные туфли, даже контрастирующие по цвету галстуки. По стилю – как «японский государь», без ярких представительских порывов.

Шредер: отдает предпочтение осенним цветам, такой же формальный, но в кругу близких оживляется: ослабленный галстук, старый пиджак.

Характерный личный стиль отсутствует. Пробует все больше руководящий имидж, темно-солидный.

Критерии оценки языка тела

Коль заметно уютнее чувствует себя на значительном расстоянии от собеседника, очень редко (снисходительно) приглашает его к более тесному контакту; заметно доминирует жестикуляция власти (указательный палец вместо открытой руки), демонстрирует свое превосходство с помощью знака, ставшего ритуалом, – «дирижирует». Руководит сторонниками партии и гостями государства с помощью выразительного языка тела. При этом осознанно запугивающее демонстрирует свой рост; иерархически требует «полярного расположения» в группе (символическим по этому поводу является предвыборный плакат «keep Kohl», где слон отражен в озере). Присутствует визуальный контакт янтарного цвета, фокусирующий и проницательный, жаль только, что очки часто мешают это заметить.

Шредер производит впечатление сдержанного и только вынужденно самоуверенного человека; нерешительный в невербальном контакте, всегда кажется, что он должен стать мягче. У него нет манеры «знай свое место», его образ действия «максимально почитай себя» крушит все на больших заседаниях, когда он отходит от микрофона. Ему еще заметно не хватает успеха, который ментально присущ победителю. Только в кругу близких он иногда преодолевает интимную дистанцию (ему трудно сфотографироваться даже с собственной матерью!). В частных кругах для публики всегда с толстой сигарой. Его визуальный контакт четкий, но непринужденный, не выражающий доминирование и располагающий к беседе.

Критерии оценки риторики, речи, выступлений

Коль демонстрирует пример «доминирования победителя», использует требовательный, одновременно флегматичный однообразный способ выражения. Культивирует очень личную, оценивающую речь («Я… я……я») вместе с вытянутым указательным пальцем по отношению к оппозиции, сторонникам, а также по отношению к гражданам. Диктует направление движения, не терпит никаких возражений. Но мы знаем его цели и шаги к ним, даже если они иногда выглядят как препятствия (Коль – никогда не тонущий плот, даже в самом отчаянном положении). Эмоциональная предвыборная борьба? Нет, «на такой стиль избиратели сегодня не стали бы обращать внимание».

«Мистер Приблизительно» (Р. де Век) Шредер выбирает заявляющую о своей солидарности речь, ориентированную на согласие и одобрение. Высказывания образны: выбор слов контрастный и поляризованный. Но Шредер ограничивает выразительность своей речи частым употреблением пояснений-банкротов: «полагаю», «думаю», «я бы сказал». Зато он выигрывает своими смягчающими и уютными, приятно звучащими словами, образованными путем соединения слов из немецкого и английского языка. В его высказываниях часто присутствуют пустые фразы, например: «Я говорю честно/открыто». Значит он обычно нечестен?

Обращения к публике

Колю трудно дается соединение политических взглядов с близостью к народу и его повседневной жизни. Он делает анонимным уже расколотое немецкое Мы-чувство, его призывы к гражданам приглушаются, потому что часто звучат избито. Своей речью он отбивает «трепещущую неподвижность» политической стагнации. Отсутствуют освежающие выражения и речевое многообразие.

Шредер персонифицирует адресата своего послания в профессиональных ситуациях (ремесленники, специалисты), делает речь эмоциональной и часто использует банальные и втирающиеся в доверие слова («умные избиратели», «народ», «люди»), содействуя таким образом своему выступлению.

Все же если он говорит о том, что «государство на стороне граждан», то разоблачает свои риторические фигуры и иерархическое понимание: граждане – это и есть государство, так ведь сказано в конституции. Им обоим не хватает убеждающих и по-новому звучащих фраз, но Шредер, так сказал Ф. Раддатц по поводу его речи в Лейпциге, «великий оратор, которому не нужно ничего говорить!».

Находчивая реакция на выкрики (парламент, предвыборные выступления)

Коль чаще казался смущенным и нервным. С недавних пор он реагирует дежурной улыбкой победителя и канцлерским легкомыслием, все же они не являются свойствами его личности. Легкомысленности не хватает тем людям, которые стоят выше материальных вещей. Он не отпускает шуточки, не демонстрирует доброжелательность. Сейчас поведение Коля изменилось, он показал свой баварский настрой в парламентских выборах.

Шредер, напротив, не всегда остается безоружным. Все чаще наносит удары ниже пояса как по личным, так и по политическим причинам. Но ему не хватает хладнокровной контратаки. То, что острое замечание задело его настолько сильно, что позволяет это заметить, демонстрирует жесткое выражение его лица и он, не задумываясь и оправдываясь, показывает это в дискуссиях.

Умение слушать (интервью, пресс-конференции)

Коль считает, что умение слушать украшает человека, но сам не использует его. «Личное переживание Коля» состоит в слушании самого себя. Он произносит послание вместо того, чтобы слушать собеседника.

Шредер учился на примере публичной предвыборной борьбы Джона Кеннеди и Тони Блэра: он осторожно «подставляет свое ухо», чувствителен к эмоциональной робости соперника, контролирует диалог, но снова и снова отходит от слишком дискуссионной модели. А как насчет проектов и четкой позиции?

В настоящее время слушать может только один из них – Шредер. Но он мог бы давать ответы получше.

Оценка диалектики – умение обращаться с политическим соперником

Коль был чрезмерно вызывающим, дискредитировал себя оскорблениями оппонента («самый бесхарактерный претендент»), ему не хватало кого-нибудь, кто раньше отнял бы у него такую тактику. Но этим можно добиться только сочувствия, а не симпатии. Так становятся «политиком – войлочной туфлей» (Ф. Штраус). Все же девиз Коля изменился: «лучший метод – функциональность!».

Шредер только усиливает эту характеристику («изношенный», «богат на увольнения») и заставляет Коля действовать против себя самого. Собственный имидж Шредера – «скоропортящийся товар», предназначенный для срочного употребления, но не костюм на заказ на длительный срок, который можно сшить, ориентируясь на массы, на общественное мнение. Кто вы, господин Шредер? Канцлера мы знаем.

Например случай в фотоателье у К. Р. Мюллера. Фотограф спрашивает Шредера, как бы он хотел выглядеть, что должно отражаться на его лице. Тот говорит: «Ты уже это делаешь».

Раньше были словесные сражения «Венер – Штраус – Шмидт». Они были законнее и остроумнее. Германия, не останавливается.

Общение со СМИ

Коль боится судьбоносных ударов перед «медиамафией» и одновременно провоцирует «боковые залпы»: «Господин Коль?» – «Для вас я не господин Коль!» – «Господин доктор Коль?» – на такой вопрос канцлер возмущенно отворачивается. Жаль, что это встреча на частной радиостанции в Кельне. «Тотальное наступление» (Коль против Коля)? Нет, так ведут только последний бой. Разве он не заметил, что его соперник вряд ли будет извлекать выгоду из общения со СМИ, даже в Гамбурге.

Шредер – поначалу очаровашка в глазах СМИ, благодаря своим неряшливым инсценировкам и манерам, которые проявляют намеренную ненамеренность. Избирателю это нравится, подобное искусное американское жеманство мешает лишь политическим представлениям Коля.

Общественное мнение – обнародованное мнение, и в этом мир прессы разделяется. Коля знают все, а Шредер выглядит более эффектно в дружеских разговорах с журналистами.

Оценка партнерства – женщины на его стороне

Коль держит дистанцию с Ханнелор («мы знакомы»), на спортивном балу танцевал с ней не-эмоционально. Никакой доверчивой интимности, таковы будни супружеской жизни профессионала. Но в любом случае это лучше, чем обошедшая весь мир история с Клинтоном. Но вопрос: было ли тогда что-нибудь?

Шредер уже избран женщинами («Три женщины не могут ошибаться!» – плакат союза молодежи Германии); он демонстрирует источник вечной молодости, популяризирует свои отношения с Дорис и черпает из них силы на пути к новым причалам. Прожитые отношения – это его новая вотчина, держание ручки провозглашается ключевым символом далеко идущей социальной компетентности. («Я хочу достичь такого настроя, в котором будет ясно, что каждый, кто не против нас, тот за нас!».) А газету «Шпигель» он заверил: «Во время жизненного кризиса, в том смысле, который я в это вкладываю, я должен буду изменить что-нибудь в корне». Да, ему не свойственен страх, дорогая (теперь уже) госпожа Шредер.

Вывод

Германия выбрала Шредера.

А выборы – это месть граждан за неудачную предвыборную политику.

Итак, объявим борьбу вербальным некомпетентным пояснениям и фразам-банкротам, пусть они останутся, по крайней мере, только в политике.

Но, пожалуйста, поймите – кандидаты знают, что любая вещь имеет две стороны, и они должны быть принципиально за обе. Кроме того, по мнению Карло Франчи, предвыборная борьба состоит из искусства обещать только то, что после выборов не нужно выполнять.

Все же изменения в этом отношении – лишь расплывчатые галлюцинации, к которым склоняется большинство избирателей – даже если это трактуется иначе.

Риторически-диалектная профессиональная рамка… шкаф с запрещенной литературой коммуникативных возможностей

Безмолвие возникает там, где вы вступаете в разговор по заданному образцу и, таким образом, ведете беседу в этих рамках.

Вопрос – ответ.

Упрек – оправдание.

В общем, важнейшие техники не должны содержать ошибок занятия позиции.

Вежливость запрещает отвечать на вопросы, а независимость допускает не каждый вопрос.

Варианты обращения с вопросами

Отвечать на вопросы означает делать их законными.

Но не каждый вопрос является законным, поэтому нужны вариации в обращении с критическими вопросами.

Образец вариаций соответствует уже подробно описанному правилу «4 – W/ 3 – Т».

Бывший лидер Христианско-демократического союза Хайнер Гайслер на вопросы о компетентности или слабости реакции принципиально возвращал вопрос и отвечал: «Для начала возникает вопрос, чего мы добились. Мы, во-первых,…,… во-вторых,…, в-третьих,…… и в-четвертых,…».

Таким образом, у журналистов всегда были сложности с тем, чтобы расспросить его о негативных темах, и каждый раз приходилось вычеркивать негативные аспекты.

Несколько профессиональных советов как обращаться с вопросами

1. Интерпретируйте вопрос:

• «Ваш вопрос касается другого аспекта, а не обсуждаемого…».

• «На свой вопрос вы хотели бы получить конкретную информацию, а именно…».

• «Вы задаете этот вопрос конечно же с желанием получить ответ, который…».

2. Превысьте ценность вопроса:

• «Ваш вопрос достаточно важен, но за ним стоит основной вопрос…».

• «Интересный вопрос, но в этом месте более важным вопросом является…».

• «Этим вопросом вы лишь частично приближаетесь к нашей дискуссии, но целесообразнее было бы спросить следующим образом…».

3. Ограничивайте вопросы с помощью концентрации на теме:

• «Ваш вопрос не касается нашей темы, потому что мы…».

• «Этот вопрос выходит за рамки обсуждаемой темы, так как…».

• «К сожалению, ваш вопрос подрывает нашу тему. Мы установили…».

4. Замените вопрос:

• «Вопрос лишь частично затрагивает нашу тему, правильный вопрос должен звучать…».

• «Этот вопрос вообще не должен возникать, мы должны заменить его вопросом…».

• «Это не верный вопрос. Вы должны были бы спросить……!»

5. Конкретизируйте вопрос:

• «Заданный вами вопрос нужно конкретизировать, а именно…».

• «Пожалуйста, конкретизируйте вопрос, что вам хотелось узнать?».

• «Достаточно обобщенный вопрос, пожалуйста, сформулируйте его точнее, о чем речь?».

6. Терминологически сузьте вопрос с помощью определений и опоры на понятийный аппарат:

• «Чтобы по достоинству оценить ваш вопрос, я прошу вас пояснить, как вы определяете понятие…».

• «С удовольствием перехожу к вашему вопросу, но моральное понятие “Ответственность”, которым вы объясняете наше поведение, слишком неточное. О какой ответственности вы говорите?».

• «Социальная справедливость – очень по-трепанная фраза, для пояснения вашего вопроса я использую конкретизирующее описание…».

7. Оцените вопрос:

• «Извините, но эти вопросы не выясняют наши клиенты. Они……!».

• «ваш вопрос содержит логическую ошибку в том, что……!».

• «Этот вопрос вообще не продвинет наш диалог, поэтому……!».

8. Теоретизируйте вопрос:

• «Этот вопрос теоретический, опираясь на практику, я должен, к сожалению, сказать вам…».

• «За вашим вопросом кроется философия…».

• «Простой вопрос, слишком простой для такого комплексного раскрытия темы…».

• «Этот вопрос слишком абстрактный, чтобы относиться к сути нашего решения…».

9. Заново адресуйте вопрос:

• «Важный вопрос, но его вы должны задать не мне, а руководителю предприятия».

• «На данный вопрос я не могу вам ответить, потому что для этого сегмента маркетинговое руководство установило…».

• «Если вам кажется, что на этот вопрос можно дать ответ, то, пожалуйста, дайте его!».

10. Обнаруживайте намерения/интенции вопросов:

• «Ваш вопрос четко указывает на мысль о том, что…!»

• «Вы ведь хотите этим добиться того, что……!».

• «В конце концов, этот вопрос разоблачает…!».

• «Чего вы намереваетесь добиться этим надменным вопросом!».

11. Структурируйте вопросы в контексте:

• «Этот вопрос касается той темы, с которой мы только что распростились…».

• «Вы задаете тот же вопрос, только в другой формулировке. Мы сейчас на него ответили. Еще раз:……!».

• «Вам известен предмет нашего заседания, пожалуйста, задавайте конкретные вопросы по теме».

12. Измените вопрос, когда вы его откладываете:

• «Прежде чем мы подробно обсудим то, что наша партия не сделала, еще раз рассмотрим наши успехи, касающиеся темы «Рабочие места». Мы имеем…и…и……!».

• «Позвольте нам заранее осветить весь контекст, тогда этот вопрос будет иметь смысл:…!»

• «Ваш вопрос раскрывает только один аспект комплексной стратегии нашего предприятия, поэтому сначала рассмотрим всю стратегию:…».

13. Подчеркните некомпетентность задающего вопрос:

• «Как проектный менеджер вы должны знать, что вопрос…».

• «Вопрос сформулированный без знания дела, потому что…».

• «Этот вопрос вы задаете не со всей серьезностью, так как вы все же знаете…».

Каждый вопрос поставлен так, чтобы вы его восприняли.

Настаивайте на своем вопросе

Из журналистской практики, а также из многочисленных дискуссий вам знакома ситуация, когда собеседник уходит от заданного вами вопроса.

Профессиональные советы, позволяющие несмотря ни на что все-таки задать свой вопрос

Прерывайте уклоняющегося от вопроса собеседника открыто и настойчиво, дословно повторите вопрос:

• «Извините, но мой вопрос звучал…».

• «Вопрос был не таким, он звучал следующим образом:…».

Укажите собеседнику на то, что он отходит от вопроса:

• «Почему вы отходите от вопроса?».

Следующими вопросами вы создадите напряжение в диалоге:

• «Пожалуйста, ответьте на мой вопрос!».

• «Извините, но это не ответ на заданный вопрос!».

Обращение по имени

Один из старых трюков, который используют для того, чтобы вывести человека из себя. Его суть заключается в целенаправленном обращении по искаженному или некорректному имени.

Ваша реакция:

• Повторите свое имя с милой улыбкой:

«Бредемайер, Карстен Бредемайер».

• Если имя, несмотря на это, повторяется неверно, оставьте говорящего в покое. Не комментируйте это, просто проигнорируйте.

Подтасовка и ложные высказывания

Это излюбленное средство для создания напряжения во время встречи.

Пожалуйста, сразу же исправьте ложные высказывания, иначе в важном разговоре оно станет отягощением, которое вы либо совсем не сможете устранить или устраните, но в недостаточной мере.

Вывод

Вежливость требует того, чтобы выслушивать собеседника до конца, не допускает независимость в общении и упорство, подавление собеседника и ложные высказывания.

Техника шпиндоктора: речь с помощью блипера (устройства, получающего краткие сообщения)

Безмолвие возникает там, где нам молниеносно нужно реагировать на упреки или возгласы. Давайте совершим экскурс в недалекое прошлое.

Раньше в английском парламенте существовала такая традиция: речь должна была быть только свободной. Депутаты Верхней и Нетаижней палат не могли использовать ни шпаргалки, ни черновики с заметками во время своих выступлений.

Поэтому велико было удивление и возмущение, когда менеджер по предвыборной борьбе прочитал информацию с так называемого блипера, прибора, принимающего краткие сообщения, который можно носить на запястье. Прибор, который в Германии предлагался как разновидность часов от компании Телеком.

Что произошло?

На еженедельных часах вопросов и ответов (в парламенте) один депутат партии Тори потребовал от главы правительства Джона Мэйджера обширную информацию по комплексному положению экономики страхования.

Члены правительства по парламентскому телевидению проследовали в расположенный рядом офис менеджера по выборам. И молниеносно отреагировали: вместо того чтобы ждать ответа, они, не долго думая, отправили сообщение по блиперу. Депутат, было написано в сообщении, является лоббистом страхового общества и поэтому у него предвзятое отношение.

Английская газета «Guardian» все же указала – трюк с блипером был не новым, но, в конце концов, с его помощью собеседники были равны в оружии. Потому что в распоряжении членов правительства, в противовес остальным депутатам, был особый источник информации: прямо за скамьей министров находилось помещение, из которого служащие могли передавать своим министрам электронные шпаргалки.

Изменятся ли из-за этого возможности делать реплики? Наверняка. Но нельзя быть уверенным, улучшатся ли они или станут более спонтанными.

Как и почему шпиндоктора манипулируют речевой дуэлью

В 1984 году понятие «шпиндоктор» впервые внезапно появилось в «New York Times», в 1995-м его увековечил Оксфордский словарь.

Согласно данным словаря, шпиндоктор – «политический деятель, назначенный для того, чтобы передавать посредникам благоприятную интерпретацию событий».

Слово «spin» знакомо нам из настольного или большого тенниса как вид «подрезанного мяча», который имеет особое кручение.

Шпиндоктор уже покинул политические стены. Он является продуктом современного информационного общества, торгующего информацией в диалоге со СМИ.

Однажды во время еженедельной вербальной перепалки в Нижней палате вся Британия ждала, когда Тони Блэр намнет бока главе правительства Джону Мэйджеру по теме BSE и его политики. Но Блэр не дошел до пика, обмен ударами, которого опасались, не состоялся. Вопросы были без укусов, возможных при обсуждении этой темы, скучными и слишком сложными, чтобы повлиять на публику.

Не удивительно, что некоторые депутаты в задних рядах даже разочарованно выкрикивали «Скучно! Скучно!».

Все же заседающие знали, почему Блэр не использовал такой шанс. Это была стратегия его шпиндоктора. Человек по имени Петер Манделсон, предостерег своего босса от такого поворота событий. Скука стала паролем этого дня.

Нужно было действовать так, чтобы не производить никакого эффекта на общественность, не давать лишний материал для заголовков в прессе, на радио и телевидении. Потому что утром того же дня Блэр представлял свою полную программу предвыборной борьбы. Вот что по твердой воле шпиндоктора должно было доминировать в трансляциях новостей по телевидению и радио вечером, а также на следующий день в заголовках прессы. Для этого не нужны были никакие другие сообщения о Блэре. Словесная дуэль перед прессой могла бы все испортить, программа имела абсолютный приоритет.

Блэр придерживался указаний режиссера, во время словесной дуэли он был безоружным и «беззубым» – и благодаря этому получил заголовки, подходящие его предвыборной программе. Эта стало публичным попаданием в цель.

Шпиндоктор – режиссер, укротитель СМИ и стратег речи в одном лице. Поэтому не удивительно, что противники, противоборствующие партии боятся и ненавидят его даже больше, чем агитационные предвыборные плакаты, кандидатов партий или представителей правления.

Итак, шпиндоктор заботится о том, чтобы верное обращение, важные моменты в выступлении занимали оптимальную позицию. Ни одна словесная дуэль и пресс-конференция не проходят без таких «управляющих» марионетками на заднем плане.

Искусство шпиндоктора можно сравнить с умением приготовить кулинарное блюдо: все ингредиенты должны так подходить друг другу, чтобы создавать наиболее сильное вкусовое впечатление.

Манделсон рассматривает свою деятельность даже как вид самообороны в публичной борьбе, иначе большинство СМИ перешло бы на сторону противников, находясь под особым влиянием их тактики, и давало бы субъективную информацию. Он рассматривает определенные компании прессы, радио и телевидения как враждующих актеров, которые преследуют свои политические цели.

Одного рекламного искусства не достаточно, важно также, чтобы сообщения были согласованными, непротиворечивыми. Подобно тому, что говорит старая аксиома по поводу менеджеров: «49 % специальных знаний только предполагаются, а 51 % определяют выступления!». Конечно, процентное отношение может быть устаревшим, но в любом случае суть высказывания непротиворечива.

Шпиндоктора планируют ежедневное взаимодействие со СМИ менеджеров в конкретной ситуации, политиков, прежде всего, в фазе предвыборной борьбы. Сюда относится не только то, какие аргументы приведет оппозиция, но и как инь-ян играют на эмоциях электората.

Понятно, что шпиндоктор анализирует всю информацию и все аргументы как своих сторонников, так и противников. Причем нужно быстро отреагировать: подтвердить информацию или опровергнуть ее, потому что СМИ живут за счет времени реакции.

А шпиндоктора знают, как, когда и какие СМИ действуют, какие требования можно предъявить им, какие потребности или, скорее, какие у них нужды. Они прощупывают слабые места журналистов и редакторов, парализуют их иерархические структуры. Короче говоря, в деталях знают точки, которыми можно манипулировать.

Но они также помогают и журналистам, объясняя им взаимосвязи политико-экономических механизмов. Как милосердные самаритяне, они предлагают помощь в принятии решения и интерпретации, не называя так свои услуги.

Для них нет разницы, действовать ли кнутом или пряником, они владеют обоими средствами. Потому что их доступ к власти обеспечивает власть им самим в общении с общественностью. Этот доступ они при необходимости закрывают вероломным представителям СМИ.

Поэтому шпиндоктора нашего общества перекладывают ответственность за триумф выступления на СМИ, которые, в конце концов, сами начали стремиться к этому, чтобы таким образом повысить тираж. И они правы.

Когда в конце 1996 года в передаче «TODAY» канала ВВС искали человека года по четвертому радиоканалу, рьяные сотрудники штаба Манделсона по факсу призывали членов партии отдавать свои голоса за Блэра.

Даже когда Петер Манделсон отошел от дел Блэра, следующий шпиндоктор воспользовался теми же средствами.

Почти повесткой дня стали сегодня в передачах германского или швейцарского радио или телевидения рейтинги, основанные на зрительских опросах. Кто верит, что опросы зрителей «за» и «против» даются без приукрашивания, тот спит.

Хорошо подготовить заседание – максимально за полдня – значит позаботиться о том, чтобы запланированная сессия получила свою красную нить, которая одновременно станет страховкой от возможных попыток помешать встрече.

Импровизация в данном случае заключается в том, чтобы никто не заметил подготовку.

Чему это вас должно научить?

Перед каждым большим выступлением или сложными переговорами, важной встречей или комплексной презентацией обдумайте нижеследующие советы и подготовьтесь соответствующим образом.

• Какую цель я преследую этим выступлением?

Здесь следует выяснить, хотите вы, например, рассказать только о проекте или хотели бы провести голосование.

• Что конкретно является сутью вашего сообщения?

Нужно зафиксировать это в одном предложении и объединить одним высказыванием, которое должно быть простым, четким и понятным.

• О ком идет речь?

Пожалуйста, установите точно, кто является адресатом вашего послания и сопровождающей его информации. Невозможно обращаться сразу ко всем участникам большого заседания. И редко случается так, что одно послание является антибиотиком широкого профиля для всех присутствующих.

• На какие группы интересов вы опираетесь в своем выступлении?

Пожалуйста, выявите первичные и вторичные мотивы, разграничьте их на уже представленные и еще сообщающиеся. Проконтролируйте, кто и как реагирует на ваше сообщение и цель, кто явно мог бы испортить встречу или бойкотировать.

Перепроверьте, какими методами, техникой и высказываниями амортизируются эти различные мотивации, аннулируют они или позитивно подкрепляют ваши доводы.

Точность в деталях в случае действительной опасности означает необходимость перепроверить все обессиливающие аргументы на наличие среди них противодействующих и создать прочную цепь аргументов.

Подумайте, кто мог бы перейти в оппозицию или стать партнером по коалиции.

• Разработайте четкий подход.

Сюда относятся размышления по поводу того, откроете ли вы сразу все карты целеполагания или выдвинете на передний план другую, второстепенную для вас цель, чтобы изучить возможное сопротивление.

Целеполагание – это, конечно, умение задействовать как можно больше участвующих. Но снова и снова вы будете сталкиваться с сомневающимися людьми, которым вы не сможете угодить. Поэтому лучше сфокусируйтесь на своей основной группе.

• Проконтролируйте свою правдоподобность, аутентичность и репутацию.

Спросите себя, что вам лично следует пустить в ход и какое значение это будет иметь.

Что у вас отнимут? Что означает ваша правдоподобность? Чего от вас ожидают? Какую «славу» имеете вы? Каким имиджем обладаете? Против чего следует бороться? Здесь рекомендуется покинуть проторенные и привычные пути и пробиться сквозь множество препятствий.

• Предоставьте себе время для достижения цели.

• «Все пути ведут в Рим», но если сопротивляются все участники, вам никогда не добраться туда, то есть – никогда не добиться поставленной цели.

• Обстоятельства часто враждебны. Поэтому спросите себя, сделаете ли вы, несмотря на это, свою цель постулатом сейчас или отложите на лучшие времена. Умный человек знает нужный момент.

• Кто может во время бурных столкновений приводить убеждающие и независимые аргументы, тот излучает уверенность и хорошее настроение. Только так вы сможете окончательно убедить собеседников.

Находчивое обращение с «фразами-убийцами» в беседе, на конференциях и заседаниях

Мы все хорошо ее знаем – некультурность. На большинстве заседаний и в большинстве бесед используются «раздражающие формулировки», которые эмоционально доводят атмосферу переговоров до «кипения». Вербальный спектакль, устроенный одним из участников разговора, может уничтожить развитие основной темы и блокировать встречу. Согласно актуальным опросам, в среднем около 60 деловых встреч в месяц сорваны менеджерами.

Конечно, это зависит от культуры аудитории, или скорее от «некультурности». Иногда речь идет лишь о том, чтобы отклониться от нежелательной темы или переиграть недостаточную аргументацию, а иногда и о том, чтобы вывести из себя непонравившегося собеседника и профессионально с помощью вербальной атаки отправить его «в аут».

Так же обстоит дело, если «фразы-убийцы» часто используются собеседниками и применяются как символ духовного истощения. На пути к успешному результату при проведении деловой встречи необходимо отказаться от подобных помех и блокад. Даже если «фразы-убийцы» произносятся бегло, их применение недопустимо!

С одной стороны, мы можем, конечно, противодействовать данным формулировкам, когда даем открытый и четкий отпор деструктивному собеседнику. Во время ответов на вопросы это можно сделать в три этапа:

1. Что и в какой форме я воспринимаю? Это случайное или общепринятое поведение? Я замечаю его проявление все чаще?

2. Как это воздействует на разговор с профессиональной, а также эмоциональной точки зрения? Как это воздействует на меня и какие последствия влечет за собой? Как это отразится на дальнейшем ходе беседы?

3. Что срочно я хотел бы изменить с позитивным влиянием на текущую беседу и на присущую ей культуру переговоров?

С другой стороны, у вас есть возможность подобные раздражающие формулировки превратить просто в положительные высказывания и ни в коем случае не игнорировать их, а, наоборот, показать, что вы можете с ними справиться.

Здесь действует рекомендация «Устранить негатив!» вместо «Не обращать внимания на негативные высказывания!».

Упражнения для обращения с «фразами-убийцами»

Далее дается свыше 40 примеров высказываний, которые вы сможете превратить в положительные. Возможные решения к первым десяти «фразам-убийцам» вы найдете в конце главы, но не нужно дословно их применять, они послужат вам первоначальным ориентиром.

В указаниях возможных ответов есть предложения и по их применению. Сначала во время заседания нужно такие высказывания-банкроты превратить в позитивные. Преимущество этого заключается в том, что собеседник будет вынужден преодолеть слишком сложный рубеж, если захочет действовать деструктивно. Есть и второй вариант – прекратить начатую игру. Поразмыслите над этими предложениями и определите, в каком случае использовать подобные ответы.

Пожалуйста, формулируйте два варианта решения, где предложение А должно быть адресовано человеку, а предложение В – только ситуации.

1. «Возможно, вы хотели бы поговорить компетентно по уже обсужденной теме?»

А:____________________

B:____________________

2. «Будьте же честны: вам, похоже, не остается ничего другого, как сознаться и таким образом признать свою вину…»

А:____________________

B:____________________

3. «Да, дорогуша, хотите вы того или нет, но в этом должны признаться только вы лично…»

А:____________________

B:____________________

4. Итак, дорогая госпожа коллега, вы ведь не хотите настаивать на фактах, основанных только на вашей женской интуиции…»

А:____________________

B:____________________

5. «Привет, Мюллер, вы снова здесь, чтобы клеймить позором участников встречи?»

А:____________________

B:____________________

6. «Как вы можете выдвигать такую инфантильную, и плохо продуманную гипотезу, не обоснованную никакими данными и фактами…»

А:____________________

B:____________________

7. «Вы не хотели меня правильно понять? И вообще, слушали ли вы меня последние десять минут и можете ли продолжить следовать за моими мыслями? Или вы совсем не хотите меня понять?»

А:____________________

B:____________________

8. «О нет… мы ведь уже, честно говоря, многократно терпеливо вам объясняли, что…»

А:____________________

B:____________________

9. «Вы профессиональная недотрога, но все же может не стоит всегда обороняться…»

А:____________________

B:____________________

10. «Да ведь очевидно, что вы следуете этой логической ошибке с тяжелыми последствиями… – и это еще мучительнее…»

А:____________________

B:____________________

11. «Если бы вы сейчас были честны… конечно, это возможно лишь при том условии, что вы вообще можете быть честным».

А:____________________

B:____________________

12. «Как человек с высшим образованием, а также как нормальный человек вы должны знать…»

А:____________________

B:____________________

13. «Да вы мастер ходить вокруг да около…»

А:____________________

B:____________________

14. «Хм, совершенно нелепое, некомпетентное слабоумие…»

А:____________________

B:____________________

15. «И снова теория, далекая от практики. Или вы предпочитаете сделать в какой-то мере теоретическое начало, а затем незаметно уйти от практики?»

А:____________________

B:____________________

16. «Вы по совместительству “лесоруб” или случайно пошли ложным путем в нашей теме? А может из-за леса вам не видно самих деревьев?»

А:____________________

B:____________________

17. «Типично для женщины, закрыв оба глаза, вы отправляетесь в слепой интеллектуальный полет!»

А:____________________

B:____________________

18. «Господин Шульц, вы на самом деле так наивны или это трюк неопытности?»

А:____________________

B:____________________

19. «Желаю удачи, но объясните мне только одно: как женщина может столь диаметрально противоположно видеть реальность?»

А:____________________

B:____________________

20. «Вздор!»/ «Чепуха!»/ «Идиотизм!»

А:____________________

B:____________________

21. «Вы, карьерист, должны были повнимательнее слушать – или мы должны вам еще раз все объяснить!»

А:____________________

B:____________________

22. «Не могли бы вы иногда прислушиваться к своему внутреннему философскому монологу или это мешает вашим действиям?»

А:____________________

B:____________________

23. «Вы всегда столь деструктивны и разрушительны?»

А:____________________

B:____________________

24. «Это не смешно! Вы на самом деле хотите подсунуть нам это и притом смотрите на нас преданным взглядом? Вы думаете, мы собрались здесь на карнавал?»

А:____________________

B:____________________

25. «Мы что, должны принимать в расчет ваш заурядный интеллект?»

А:____________________

B:____________________

26. «Известные специалисты объяснили мне это кратко, но совсем иначе…»

А:____________________

B:____________________

27. «Что за вздор, или вы верите, что мы можем подрезать гусю ноги только ради того, чтобы продать его как утку?»

А:____________________

B:____________________

28. «Но от такого всеми восхваленного и столь титулованного эксперта, как вы, я хотел бы ожидать чего-нибудь другого…»

А:____________________

B:____________________

29. «Вы тоже очень страдаете от постоянных предрассудков и пошлости?»

А:____________________

B:____________________

30. «Простите, вы считаете, что мы должны принять это за чистую монету?»

А:____________________

B:____________________

31. «Нулевой вклад! Или другими словами: это снова вернет нас, как сальто-мортале, к началу дискуссии?»

А:____________________

B:____________________

32. «Простите, но ваши многочисленные веснушки являются единственным мнением, которые вы можете выразить?»

А:____________________

B:____________________

33. «Типичный консультант – роскошный и жирно выделенный штамп на бланке отправителя письма. Это единственный штамп, которым вы пользуетесь?»

А:____________________

B:____________________

34. «Когда вы уже будете помогать решать проблемы, вместо того чтобы самому постоянно быть нашей общей проблемой?»

А:____________________

B:____________________

35. «Да, вы нашли творческое решение. Осталось лишь найти решение, которое подойдет к обсуждаемой нами проблеме!»

А:____________________

B:____________________

36. «Поздравляем, вы, наверное, долго продумывали эту глупость!»

А:____________________

B:____________________

37. «Если бы не такие сони, как вы, то вряд ли другие имели бы успех в этом деле!»

А:____________________

B:____________________

38. «Вы всегда говорите о членах команды как о сумасшедших, что это может означать?»

А:____________________

B:____________________

39. «Фатальная стратегия: вы всегда сами преграждаете себе путь?»

А:____________________

B:____________________

40. «Вы должны ломать голову над моими проблемами? Это не ваша обязанность!»

А:____________________

B:____________________

41. «В вечно длящейся борьбе эмансипированных полов нет тех, кто отказался бы от служения долгу, как это настойчиво демонстрирует нам ваша коллега!»

А:____________________

B:____________________

42. «Пардон (качание головой), мне слишком дороги дело и вы лично, чтобы я сейчас начал вам возражать!»

А:____________________

B:____________________

Возможные реплики

Для первого вопроса:

А: «Как понимать? Вы знаете, что все было по делу!» – пристально посмотреть в лицо.

В: «Это касается дела,…или вам нужно еще раз разъяснить?!».

Для второго:

А: «Я не только не должен (пауза), но и не могу признаться вам в этом…!».

В: «Ради дела – НЕТ!». Высказать вероятное обоснование.

Для третьего:

А: «Лично я сознаюсь всегда, а вы, например, нет. Но из деловых соображений я сделаю это, но не здесь, как я уже пояснила!».

Для четвертого:

А: «Ах, дорогой коллега. Да, я – женщина, остро подмечено, но у нас другая тема обсуждения!».

В: «Я констатирую это – вы знаете различие?!».

Для пятого:

А: «Вы чувствуете себя виновным, но вам не нужно оправдываться?». Именно так часто реагируют.

В: «Как это понимать?» – пристальный, интенсивный взгляд!

Для шестого:

А: «Ваша игра слишком проста, чтобы мы не смогли увидеть ее насквозь. Есть ли у вас указания, относящиеся к делу?».

В: «Без фактов я бы тоже не смог установить это, слава Богу, что факты налицо. Поэтому сказанное вовсе не тезис, а достоверная констатация фактов!».

Для седьмого:

А: «Приведенные вами факты нелогичны!». Высказать свою аргументацию.

В: «Пожалуйста, пересмотрите свои аргументы еще раз…» (указание на ошибку).

Для восьмого:

А: «Даже при постоянном повторении, положение дел не изменится!».

В: «Пожалуйста, еще раз подробнее остановитесь на данном утверждении, от этого слишком много зависит!».

Для девятого:

А: «Я запрещаю вам оскорблять меня!».

В: «…довольно острых и циничных замечаний, вернемся к теме!» – с улыбкой на лице!

Для десятого:

А: «Знаете ли вы библейскую мудрость про соломинку в чужом глазу и бревне в собственном?!». (Слишком грубо звучало бы продолжение: «Давно ли оно попало вам в глаз?!».)

В: «Поначалу мне тоже так казалось. Затем я интенсивнее занялся данной темой!». (Грубо было бы добавить: «Вам тоже не мешает заняться этим!».)

Подумайте

Длинные высказывания часто являются ничем иным, как неумелым танцем на канате, который исполняет дилетант в этом деле. Дилетант, у которого нет ни надежного балансира, ни страхового ремня.

Наш совет

Проверяйте во время встреч и конференций свои высказывания, сообщения на наличие в них «фраз-убийц». Они не продвинут дальше ни ваше дело, ни вас самих. Немедленно и непреклонно препятствуйте их употреблению, как в своей речи, так и в речи других. Потому что тот, кто на протяжении всей жизни профессионально закрывает глаза на подобные формулировки и «фразы-убийцы», откроет их широко, когда потерпит поражение в дискуссии.

Иначе говоря: язык тела

Безмолвие возникает там, где… мы не можем понять сигналы собеседника и… своим телом даем нашим словам нежелательную поддержку. Потому что «тело – переводчик души», как считает Кристиан Моргенштерн.

Кто сегодня присутствует на конференциях менеджеров, тот часто чувствует себя простым наблюдателем. Вспомним Бертольда Брехта, который противопоставил свой эпический театр театру иллюзий, где зрители сталкиваются с эффектом отчуждения и, в конце концов, идентифицируются друг с другом. Фолькер Зоммер, антрополог, защитивший диссертацию в университете Геттинген, вслед за Эрвингом Гофманом посвятил этой теме свою книгу «Похвала лжи. Иллюзии и самообман у человека и животных».

Под руководством невидимого режиссера по стратегии или тактике, будь то на рабочем месте или в личной жизни, мы, как актеры, разыгрываем сцены, чтобы убедить своих партнеров по бизнесу или коллег в том, что действительно обладаем необходимой компетенцией, квалификацией и способностями. В этом случае речь идет не о врожденной мимикрии, а о все сильнее развивающейся информационной игре, циркуляции деликатных тайных дел, простом раскрытии махинаций, о ложных или слишком легких разоблачениях.

Безнравственно это или недостойно? Подобное суждение слишком краткое, если мы согласимся с американским социологом Робертом Э. Парком, что слово «персона» первоначально имело

значение «маска»: «Наше истинное “Я” – это “Я”, которым мы хотели бы быть. В конце концов, в реальной жизни разыгрывание ролей становится нашей второй натурой и неотъемлемой частью нашей личности. Мы появляемся на свет как индивидуумы, создаем свой характер и становимся личностью».

Поэтому мы разработали тренировочное упражнение для семинара, проводимого внутри фирмы. Задача присутствующих целенаправленно во время докладов говорить ложь, которую остальные должны найти. Раньше почти все участники такой игры говорили, что показателем обмана был соответствующий взгляд, неуместные вербальные средства общения и колеблющийся темп речи, а также поиск более подходящего способа для выражения лживого высказывания. Но данное суждение оказалось неверным выводом. Здесь мы имеем дело с «менеджментом впечатлений». «Лжецы» уже мастерски вписали в свой доклад неверные утверждения во время его подготовки. Если бы это были акты внушения, спонтанно разработанные и осуществленные, то модель восприятия лжи, возможно, была бы успешной. Здесь же был противоположный случай: видеозаписи важных пассажей свидетельствуют о том, что телодвижения были более размашистыми, жесты целенаправленнее и речевое выражение точнее и конкретнее, чем эпизоды речи, которые заранее не были непродуманными или которые были подготовлены лишь тезисно. Взгляд был более продолжительным и использовался более осознанно. Ричард Лазарус в реальной жизни, а не во время тренингов, говорит о существовании «внутреннего физического транквилизатора».

В критических ситуациях, когда человек не располагает необходимыми правдивыми доказательствами или ему не хватает веры в себя, он компенсирует это подсознательным и самообольщающимся уходом от реальности – прибегает ко лжи и самообману. Зачастую мы даже сами верим в свои же ложные утверждения. Лгать не краснея – вот значимый аспект нашей коммуникации, даже если мы считаем, что этот способ безнравственный.

У каждого есть свойственная ему риторика, которую он вынужден использовать в ежедневных ситуациях общения, чтобы обосновывать свою точку зрения. Ученые уже давно доказали, что кожа человека знает больше, чем мозг; по такому принципу сегодня работают детекторы лжи. Но в любом случае речь в вербальном, невербальном или паравербальном воплощении выражает наши мысли. И кто сегодня хочет владеть силой и магией искусства общения, тот должен отказаться от простой констатации сведений, уже имеющихся в разделе «Язык тела». То есть от тех сведений, согласно которым жесты, мимика и поза для определенных ситуаций или высказываний уже установлены, поэтому всегда воспринимаются собеседниками однозначно или в некоторых случаях имеют несколько известных значений. Это нам не нужно. Нас должен интересовать интерпретирующий язык тела, здесь нет предела. Он потрясет наш разум? Именно! Потому что это не даст нашим мыслям оказаться на «захоронении мертвых идей» традиционной коммуникации.

История развития языка тела более древняя по сравнению с вербальной коммуникацией. Язык тела был первоначальной формой взаимопонимания. У животных этот вид общения играет значительно большую роль, чем общение с помощью звуков. А у людей акустическая форма взаимопонимания была настолько усовершенствована, что для многих способность восприятия и интерпретации языка тела отошла на задний план. Но, несмотря на это при общении с людьми мы не только вслушиваемся в содержание высказываний, но и обращаем внимание на многие факторы: жесты, мимику, взгляд, позу, громкость, тон и модуляцию голоса. Бессознательно язык тела вносит значительный вклад в то, как мы воспринимаем и оцениваем своих партнеров. Язык тела всегда что-то выражает. Человек может даже молчать, совсем ничего не говорить, но он не может отказаться от языка тела или выражения лица.

Важен тот факт, что произнесенное слово позволяет получать информацию только в ограниченном объеме.

Например, во многих ситуациях мы можем узнать состояние собеседника или сделать выводы о мотивах его действий только благодаря дополнительным факторам: либо с помощью долгого и тщательного изучения личности, либо благодаря языку тела.

В науке этот процесс называется «социальным восприятием».

Сигналы языка тела классифицируются по следующим критериям:

• Жесты / движения рук.

• Движения тела или сигналы, которые подают отдельные части тела.

• Осанка, «выражение» тела и его направленность.

• Визуальный контакт и направление взгляда.

• Расположение тела в пространстве (расстояние между людьми).

• Формы телесного контакта (прикосновения).

• Дополнительные аспекты, такие как: украшения, одежда и другие внешние знаки.

Каждая из данных сфер имеет еще и свой спектр вариантов. Например, визуальный контакт рассматривается по следующим аспектам: продолжительность взгляда, взгляд в сторону или пристальный, величина зрачка во время речи или молчания и так далее.

Язык тела собеседника дает нам сведения о том, как он думает и что он чувствует.

Но будьте осторожны! Язык тела неоднозначен! Мой взгляд может блуждать с предмета на предмет, если тема или собеседник не особенно меня интересуют, но у меня будет такой же взгляд при поиске нейтральной точки для того, чтобы сконцентрироваться на ней во время интенсивного размышления. Руки, скрещенные на груди, могут означать либо защиту, либо удобную позу.

Язык тела используется, чтобы передавать сообщения. При этом мы различаем следующие сферы:

• Эмоциональное расположение к персоне, процессу или вещи (например согласие).

• Сообщение информации о межличностных отношениях или распределении ролей между собеседниками (например об иерархии).

• Передача информации о своей персоне (например о манере производит сильное впечатление).

• Невербальное или паравербальное общение во время речи (например, перед группой людей).

• Общественные ритуалы или церемонии (например, богослужение).

• Символическое действие, ставшее ритуалом (например, вручение документа).

Описанные ниже сигналы – это помощь вам в интерпретации, но ни в коем случае данные толкования не являются однозначными, они могут иметь и другие коннотации. Все же с помощью однозначного сигнала вы можете сделать своё сообщение более ясным и, таким образом, избежать непонимания.

Подкрепление речевого сообщения сигналами языка тела (примеры)

Обобщение некоторых правил интерпретации языка тела:

• Сигналы языка тела многозначны, их «перевод» всегда является интерпретацией.

• Сигналы следует рассматривать во взаимодействии с другими факторами, например, учитывая культурный фон, конкретную ситуацию.

• Телодвижения в основном всегда сопровождаются невербальными или паравербальными сигналами партнера.

• Декодирование языка тела или отдельных сигналов нужно осуществлять в контексте многоуровневого подхода. Толкование отдельных сигналов только в одной плоскости автоматически приводит к непониманию (например, интерпретация языка тела без опоры на контекст).

• Языком тела сложнее манипулировать, поэтому он чаще является более правдивым, чем вербальное общение.

• Изменения внешнего поведения часто идут в ногу с внутренними изменениями.

• Мимикой управлять сложнее, чем жестами.

Определения и различия

Знаками и сигналами мы называем элементы поведения, которые воспринимаются собеседником и осознанно или неосознанно влияют на него. Знаки/сигналы, которые передают что-то невербально, называются коммуникаторами.

Кодировать – подать знак (послание).

Расшифровать (декодировать) – расшифровать знак (восприятие).

Денотация – обозначение словами определенных действий или жестов.

Коннотация – описание словами абстрактных представлений.

Кроме того, мы различаем:

• Осознанные, целенаправленные знаки (например, сигналы, подаваемые руками на аукционе).

• Бессознательные, поведенческие или психологические знаки (например, холодный пот от страха).

• Знаки, которыми сознательно должны что-то сообщить.

• Знаки, которые отправляются (и воспринимаются) бессознательно.

• Знаки, которые сознательно используются с лживым намерением или рассчитаны на определенную реакцию.

• Знаки, которые по ошибке неверно используются.

Одновременно с этим мы воспринимаем знаки в виде:

• Прозаических сигналов в стихотворном размере, техники расстановки пауз, ударения в отдельных словах или частях предложения, высоты голоса.

• Паралингвистических сигналов, которые, независимо от содержания сказанного, выражают эмоциональное состояние.

• Паравербальных сигналов, например, тяжелого вздоха или слышимой одышки.

Сигналы, подаваемые телом, – смирительная рубашка для фантазии, светофоры на пути, прописная истина.

Из вышеизложенного вытекают семь практических выводов:

1. Язык тела в определенной степени можно выучить и контролировать, что еще раз поясняется в нижеследующих разделах.

2. Тренинг поможет сократить количество случаев непонимания при общении людей различных слоев общества, в общении людей разных поколений и этим сделать более чувствительным социальное поведение.

3. Наше социальное поведение изменяется, когда мы восприимчивы к языку тела.

4. Можно развить свое восприятие паравербальных и невербальных сигналов настолько чутко, что не будешь отдавать себе отчет в том, как складывается впечатление о людях и группах.

5. Огромная часть наших знаний о языке тела получена при наблюдении поведения животных. Данные этой области, обработанные квалифицированными учеными, ориентированные на применение, остаются пока невостребованными.

6. Животные отправляют сигналы чаще всего не намеренно, это происходит инстинктивно, у людей подобный процесс почти всегда протекает так же.

7. Язык тела часто имеет «раздражителей», которые тоже должны учитываться. Кроме того, их следует упорядочивать в акте взаимодействия.

Зачем, когда и в какой форме используется язык тела? Мы выделяем следующие сферы:

• Эмоциональный настрой по отношению к вещам или событиям, настроение или выражение чувств.

• Сообщения о межличностных установках или о понимании ролей, выполняемых в обществе (например, ступени иерархии).

• Сообщения о личности (манера производить впечатление, выражение лица).

• Невербальная или паравербальная коммуникация во время речи (во время чтения доклада/бесед в группах).

• Установленные в обществе ритуалы и церемонии.

Как мы себя чувствуем? Мимика и эмоции

Лицо, мимика – самый лучший источник, из которого можно узнать эмоции людей. Научными исследованиями доказано, что шесть основополагающих эмоций выражаются по-разному:

• Счастье.

• Печаль.

• Удивление.

• Страх.

• Гнев.

• Презрение.

Эта палитра является основой для всех остальных форм выражения лица. Например, если мы удивлены какими-либо неожиданными действиями своего хорошего друга, то наша мимика (подсознательно) будет выражать либо удивление либо радость.

Интересно, что выражение лица, по крайней мере первоначальное, считается универсальным. Это означает, что японец, американец или немец показывает и распознает эмоции (например, счастье) одинаково!

Некоторые люди препочитают «выставлять напоказ» свои чувства, а другие всегда имеют «мертвое лицо». Это объясняется еще и существованием различных культурных форм, которые устанавливают нормы выражения чувств с помощью мимики и как это делать.

Наша культура учит нас смягчать выражение эмоций, а иногда даже подавлять их. Многие профессиональные ситуации особенно требуют сознательного контроля мимики. Ее должны контролировать, например, адвокаты перед судом, врачи у постели больного или актеры. Женщины по причине их особой социализации могут выражать больше эмоций, чем мужчины, но даже они достаточно рано учатся тому, что эмоции имеют относительно узкие границы. Выражать эмоции не задумываясь, значит вести себя как ребенок, подросток или как сумасшедший. Несмотря на это, женщины, как правило, более откровенно выражают чувства и лучше распознают эмоции других людей.

Наш совет

Не пытайтесь постоянно демонстрировать «мертвое лицо». Когда Брюс Уиллис спасает мир в фильме, его лицо ужасно холодное. Но это ведь фильм. В реальной жизни мы больше любим людей, лица которых постоянно выражают какие-то эмоции. Неподвижное лицо чаще всего накладывает негативный отпечаток – оно неинтересное,

безучастное. Эмоций может и должно быть много. От вас зависит, от скольких эмоций вы хотите отказаться. Научитесь немного ярче выражать свою личность, будьте легкомысленнее. Во многих ситуациях вы произведете лучшее впечатление, если будете непринужденнее выражать свои чувства!

Социология различает три основные техники обмана с помощью мимики:

• Квалификация, то есть использование такого выражения лица, которое показывает, что все плохо как никогда (например, переход от гнева к смеху и наоборот).

• Модуляция – контроль интенсивности выражения лица.

• Фальсификация – выражение эмоции, которую человек на самом деле не испытывает.

Огромное количество людей дошло до совершенства в применении той или иной техники манипуляции. Беспомощны ли мы перед такими людьми? Или есть показатели, по которым можно распознать, что у человека не искреннее выражение лица? Как и для многих моментов, которые касаются поведения, здесь нет рецептов на все случаи жизни, но показателей все же достаточно. На то, что лицо «врет», в различных обстоятельствах указывает следующее:

• Нарушение образца поведения: контроль мимики требует тщательного внимания и концентрации, некоторые мелочи могут остаться без внимания. Например, кто-нибудь для выражения удивления распахивает глаза, открывает рот и, скорее всего, забывает закрыть его.

• Фальшивая реакция: «правдивые» эмоции очень быстро отражаются на лице. Каждое чувство, которое требует более продолжительной реакции для выражения эмоции в виде мимики, не является уже на 100 % искренним.

• Микроэмоции: на доли секунды на лице человека проявляются искренние эмоции, прежде чем ему удается проконтролировать свое выражение лица.

Итак, первый и важный шаг к пониманию языка тела заключается в том, чтобы уделять больше внимания лицу собеседников и эмоциям, выраженным на нем. Чем лучше вы сможете понимать мимику, тем легче будете ориентироваться в ситуации общения.

Глаза считаются «зеркалом души». В общении с людьми мы много времени уделяем анализу взгляда собеседников и управлению своим собственным взглядом. При анализе чаще всего мы используем два грубых индикатора:

• Продолжительность визуального контакта: чем дольше кто-либо на нас смотрит, тем больше, предположительно, он оказывает нам знаки внимания и выражает положительное отношение, его к нам. Если же человек избегает контакта, считается, что у него негативное отношение к нам, он чувствует себя виноватым «Он соврал мне, он не может смотреть мне в глаза!», – думаем мы.

• Объем и образец взгляда других: частые взгляды оцениваются как показатели радушия и симпатии. Если человек часто смотрит на вас, это расценивается как выражение взаимной симпатии.

Итак, у ваших собеседников складывается положительное и приятное впечатление о вас, если вам удается наладить визуальный контакт и удержать его. Лишь один вид визуального контакта при любых обстоятельствах рассматривается как негативный и производит неприятное впечатление: пристальный взгляд. Он воспринимается как знак вражды или угрозы. Чаще всего, когда на нас пристально смотрят, мы чувствуем себя неуютно. Изучающим поведение животных известно, что взаимный пристальный взгляд чаще всего является первым шагом к схватке. Некоторые племена туземцев используют пристальный взгляд для защиты от врагов.

Наш совет

В любом случае выражение лица имеет что-то магическое. У вас вряд ли получится улыбаться с сомкнутыми зубами или с улыбкой на лице выражать гнев. Используйте следующий совет для «положительного самопрограммирования»: с радостным лицом вы производите лучшее впечатление на людей и сами чувствуете «автоматически» себя лучше. Исследования подтверждают, что злобное выражение лица является причиной выброса гормонов стресса.

Говорящее тело: жесты и поза

Лицо, мимика – лучший способ для распознавания эмоций. Следующий важный элемент языка тела – жесты, телодвижения.

Одна из плоскостей изъяснения с помощью телодвижений – их количество: многие телодвижения указывают на недомогание, большая их часть – на нервное раздражение.

О качестве высказывания многое говорят поза и жесты:

 Ориентация в пространстве. Например, люди, которые стоят, слегка отвернувшись от нас, или сидят отклонившись назад, демонстрируют невнимание по отношению к нам и неприязнь.

 Движение по направлению к нам (сокращение дистанции, наклон вперед во время сидения) выражает положительное отношение и, как правило, оценивается так же – положительно.

 Люди, которые в очень хороших отношениях друг с другом, часто в большом объеме используют согласованные движения и взаимные прикосновения.

 Компенсирующие или колеблющиеся движения – выражение внутреннего конфликта, например, если человек еще не решил, нападать ему или обороняться. Во время ожидания (например, на важных переговорах) многие люди демонстрируют компенсирующее движение, чтобы таким образом подавить внутреннее волнение. Обычно эти движения проявляются в том, что человек начинает одергивать одежду, наводить порядок, курить, зевать, грызть ручку или ногти.

Некоторые значения жестов

 Прижатые друг другу кончики пальцев означают уверенность в себе и превосходство над присутствующими.

 Скрещенные руки за головой – самоуверенность и превосходство.

 Почесывание головы – выражать сомнение.

 Опереться головой на руки или пальцы – человек внимательно слушает и анализирует.

 Если человек держится рукой за затылок, чаще всего это означает, что он злится.

 Сжатые руки – знак превосходства и агрессивности или того, что у человека сложности.

Советы для оптимального использования жестикуляции:

 Начните жестикулировать немого раньше, чем говорить.

 Жесты должны соответствовать высказыванию, не должны быть избыточными.

 Жесты должны быть энергичными и уверенными, не должны обрываться, не завершив движение.

 Жестикуляция с помощью обеих рук имеет большее воздействие, чем одной.

 По возможности избегайте жестов с негативным значением, например: приподнятый указательный палец, указание пальцем на человека, скрещенные руки на груди, руки в карманах.

 Меняйте руки при жестикуляции, не делайте это только правой или левой рукой.

Наш совет

Сначала продемонстрируйте свои жесты перед зеркалом или в кругу друзей, прежде чем использовать их «на публике».

Чтобы держаться непринужденно и уверенно, нужно в некоторой степени расслабиться. По поведению или позе можно определить состояние человека: напряжен или находится в стрессовом состоянии. Расслабиться можно разными способами, например с помощью аутотренинга, йоги или техники прогрессивного расслабления мышц. Короткие упражнения помогают нам получить правильную установку для решения важных задач.

Наш совет

Занимайтесь спортом умеренно, но регулярно. Если вы чувствуете себя уютно в своем теле и ваши мышцы натренированы, то будете уверенно держаться в любой ситуации. Особенно хорошо для этого заниматься фитнесом, чтобы компенсировать одностороннюю нагрузку, например при работе в сидячем положении.

Где я? Значение расположения людей в пространстве

Расположение людей в пространстве тоже содержит в себе много информации. Но особенно нужно рассматривать расстояние между людьми во время общения, учитывая индивидуальный культурный фон. Так, например, в Северной Европе собеседники находятся несколько дальше друг от друга, чем в Южной Европе. Интимная зона между людьми во время общения равна примерно 45 см. Сокращение этого расстояния обычно является симптомом стресса или повышенного внимания. Нормальное расстояние между людьми при менее доверительных отношениях составляет от 45 до 150 см. Нахождение в этой зоне тоже означает некоторую близость между говорящими, но позволяет общаться друг с другом несколько расслабленнее. Возможны прикосновения, но они не должны быть навязчивыми. Если вы чувствуете себя неуютно, то можно слегка увеличить дистанцию. Совершенно чужие люди находятся при общении на расстоянии свыше 150 см. Исключениями, конечно, считаются функционально обусловленные контакты, например: обследование у врача или проверка пассажиров в аэропорту.

Универсальными считаются следующие ситуации:

 Если люди сидят или стоят очень близко друг к другу, они имеют достаточно доверительные отношения или партнер, который выбирает эту интимную зону, хочет установить близкие, доверительные отношения. Такие отношения можно определить и по взаимным прикосновениям собеседников. Если прикосновения исходят только от одного участника диалога – считается, что между этими людьми иерархические отношения.

 Если двое во время беседы стоят прямо напротив друг друга, это означает – они не хотели бы, чтобы им кто-нибудь мешал.

 Если два человека во время разговора образуют прямой угол по отношению друг к другу, то они готовы принять других участников в свою беседу.

 Люди, которые сидят напротив друг друга, либо предпочитают более далекое расстояние при общении, либо находятся в конфликте друг с другом. Нередко в качестве дополнительного барьера выбирают стол, который находится между собеседниками, особенно во время «сложных» переговоров.

 Люди, которые сидят во главе стола, чаще всего являются руководителями заседания.

Наш совет

Когда-нибудь попробуйте между собой и собеседником несколько сократить или увеличить расстояние – и обратите внимание на то, что произойдет. В большинстве случаев собеседник снова установит первоначальное расстояние между вами. Осознанно выбирая дистанцию или изменяя ее во время беседы с новым партнером, вы можете непроизвольно внушить ему доверие или недоверие.

Ваше влияние на окружающих: осмысление и создание имиджа

Каждый из нас определенным образом воздействует на окружающих – положительно или отрицательно, у каждого человека это проявляется по-разному. Какое влияние оказываете вы на людей? Хотели бы вы его улучшить?

Наше представление о самом себе зависит от того, каким видят нас окружающие. В течение жизни у нас, хотелось бы надеяться, сложилось о себе положительное представление. Мы знаем мотивы своих действий, которые, возможно, непонятны другим; у нас особые формы оправдания и так далее.

Информация о том, как мы влияем на других людей, доступна нам в ограниченном объеме. Этот феномен авторы Джо Луфтом и Гарри Ингахом назвали своими именами – «Окно Джогари» (модель представления о самом себе и восприятия другими, а так же ее изменение в процессе социализации человека).

Почему мы хотим и должны, собственно говоря, производить впечатление на окружающих? Почему не можем быть такими, какие мы есть? Уверенные и положительные манеры держать себя позволяют нам усилить свое влияние на других, что является для нас немаловажным. Только тогда мы сможем достичь своих желаний и стремлений, которые, в принципе, возможны, когда социальным окружением мы воспринимаемся положительно, когда нас уважают. Полная противоположность этому – либо слишком покорное поведение, которое означает отрицание собственных интересов; либо агрессивное поведение – ущемление личности и прав другого человека. Научная литература называет поведение, которое служит укреплению уважения и восприятию своих собственных интересов, «самоутверждением».

Важными элементами проявления самоутверждения являются невербальные средства общения. Поэтому для усиления влияния на других необходимо знать свои способности невербального общения и оптимизировать их.

Особенности индивидуальности часто становятся причиной поведения: так, например, нервный человек может ходить туда-сюда, сам того не желая и даже не замечая. В основном, мы сами передаем людям образ своей персоны. Мы сообщаем, кто мы есть или, скорее всего, сами представляем себя такими и рисуем себя подобным образом в глазах остальных. Наряду с невербальными сигналами для характеристики личности существуют следующие критерии:

• Возраст.

• Пол.

• Социальное положение/место в иерархии.

• Образование.

• Религиозное и национально происхождение.

• Семейное положение.

Первый шаг к созданию имиджа – оценка самого себя. Для этого нужно – честно и самокритично – собрать отзывы окружающих о вас. Хорошие источники такой информации друзья, коллеги, клиенты, преподаватели тренингов.

А как иначе вы сможете это сделать?

Для начала просто соберите всю информацию, возможно, распределите ее на отзывы о мимике, речи, жестах и так далее. Далее оцените эти отзывы: положительны или отрицательны они для образа, который вы хотели бы создать в глазах других? Составьте списки положительных и отрицательных характеристик.

Сравните эти списки заново, основываясь на мнении лучших друзей и коллег. Возможен даже такой результат, что некоторые моменты в вашем поведении, которые раньше казались вам особенно негативными, нравятся окружающим, или наоборот.

На втором этапе нужно решить, как вы хотели бы влиять на окружающих в универсальных и в нетрадиционных ситуациях. Для этого можно сгруппировать уже имеющиеся положительные

характеристики (в составленном списке) и выбрать еще некоторые элементы невербального общения, которыми вы не владеете.

Эти средства невербального общения нужно целенаправленно тренировать и снова критически оценить. Не расслабляйтесь: навык мастера делает!

Ваша личная анкета

Наш совет

Даже при телефонном разговоре вы должны вести себя так, как будто собеседник вас видит. Ваш голос звучит совсем иначе, когда вы ровно сидите и внимательны к происходящему, чем тогда, когда вы во время встречи рисуете человечков. И последнее: не забывайте улыбаться – добавьте солнечного света в свою улыбку!

Работа с группой – комментарии

Как руководитель группы вы должны постоянно владеть ситуацией, должны вместе с группой прорабатывать результат. Для этого рекомендуется воспользоваться методом комментирования.

Комментирование – техника, с помощью которой руководят группами и приводят их к нужному результату, не влияя на участников в отношении содержания деятельности. Такие тренинги можно проводить в малых и больших группах, а также в присутствии нескольких ведущих.

Этот метод рассматривает ведущего как «facilitator», как человека, который облегчает и делает возможным путь к достижению результата. Ведущий – не тот человек, который располагает специальными знаниями по изучаемому вопросу или всегда знает верное решение. Ведущий лишь направляет работу группы, не вмешиваясь в ее содержание. С другой стороны, ведущий, обладающий специальными знаниями по данному вопросу, не должен скрывать это от группы – в таком случае требуется тонкое чутье для правильного баланса между информированием участников и направлением их в нужное русло. Чем больше опыта вы накопите, тем увереннее будут ваши действия.

Комментирование, как правило, работает по методу «письменной» дискуссии. Комментарий ведущего должен делаться в самой доступной форме.

Преимущества визуализации в обсуждении

Визуализация обсуждения имеет целый ряд преимуществ:

• Наряду со слушанием визуализация тоже считается оптимальным способом восприятия.

• Визуализация освобождает от необходимости делать многочисленные пометки.

• Эта техника концентрирует высказывание на значимых моментах.

• Сложные обстоятельства часто лучше воспринимаются и понимаются с помощью визуализации.

• Высказывание следует сопровождать иллюстрациями и подкреплять ими свои слова.

Использование техники визуализации требует тренировки, лучше всего начать обучаться ей в небольших группах при обсуждении не слишком конфликтных тем.

Правильно использовать материал и технику

Комментирование наряду с работой подразумевает правильное использование материала и техники. Ниже приведены некоторые указания для оптимального обращения с «инструментами».

Использование карандаша нацелено на то, чтобы произвести как можно лучший эффект, но применение большого количества красок мешает, слишком мелкий почерк плохо читается и так далее. Поэтому обратите внимание на следующие правила:

• Для «нормального» текста используйте карандаш синего или черного цвета. Пишите не слишком мелко, не крутите карандаш.

• Красный и зеленый цвет используйте для стрелочек, символов или рамок. Текст красного или зеленого цвета, особенно при комнатном освещении, на большом расстоянии плохо читается.

• Жирный шрифт можно использовать для надписей, символов, черточек и так далее.

Шрифт

• Шрифт средней величины, который означает, что строчные буквы составляют 75 % прописных.

• Не пишите плотно.

• Пишите печатным шрифтом, а не прописью.

• Не делайте слишком большие расстояния между буквами.

• Используйте прописные и строчные буквы.

• Пишите спокойно, так чтобы буквы были читаемы. Следите, чтобы из-за спешки вы не начали «мазать».

Если вы примите во внимание эти указания, то текст будет легче читаться. И не забывайте о том что навык мастера делает!

Комментирование основано, как правило, на вопросах к участникам. Удачные вопросы – краткие и конкретные.

• Первый вопрос подходит для:

– перечислений;

– ожиданий;

– настроений.

На такой вопрос необходимо около 5 минут. Можно спросить, например: «Что вы ожидаете от этого мероприятия?».

• Призывающие вопросы служат для того, чтобы собрать информацию о:

– проблеме;

– теме;

– идее.

Например: «Как мы можем стать привлекательнее для своих клиентов?».

Для подобного вопроса достаточно 10 минут.

Ответы на вопросы могут осуществляться с опорой на карту, можно наклеивать листочки с пометками важных моментов проблемы.

Ответ с опорой на карточки делает возможным появление новых анонимных расспросов о проблеме, идее или решении задачи. Преимущество этой техники в том, что ответы каждого участника не находятся под влиянием остальных.

Если при ответе используются опорные листочки для указания важных моментов, это помогает установить приоритеты, последовательность или проявление некоторых особенностей. Такой метод ускоряет процесс и одновременно позволяет сделать визуальный обзор мнений участников.

Далее приведены примеры подкрепления высказывания плакатами или рисунками.

Оформление комментария

Любой комментарий делится на несколько этапов. Классический вариант состоит из шести шагов:

Шаг 1. Введение.

Шаг 2. Сбор тем.

Шаг 3. Выбор темы.

Шаг 4. Обработка темы.

Шаг 5. Планирование мер.

Шаг 6. Завершение.

Этот процесс будет удачным лишь в том случае, если вы тщательно подготовитесь. К подготовительному периоду относится составление общего плана работы, точное планирование отдельных шагов и используемых методов. Позаботьтесь о том, чтобы вам было предоставлено соответствующее помещение и необходимый инструментарий (карандаши, карты, доска и так далее).

Наш совет

Перед проведением комментария обговорите все с компетентным коллегой, опытным консультантом или другим человеком, которому доверяете. Это помогает выявить какой-нибудь аспект, на который вы не обратили внимание. Так можно избежать неожиданностей во время осуществления своего плана!

В начале мероприятия очень важно правильно настроить участников. Поприветствуйте их. Если не все участники знают друг друга, то имеет смысл познакомить их.

Знакомство можно организовать таким образом, чтобы два участника незнакомых до этого сами представляли друг друга. Для этого лучше всего, чтобы ведущий дал присутствующим образцы вопросов, которыми они могли бы воспользоваться. После кратких ответов на такие вопросы участники могут представить друг друга всей группе. Либо можно воспользоваться другим вариантом: ведущий заранее подготавливает на доске вопросы, а участники становятся перед аудиторией и представляются, опираясь на эти вопросы, что помогает им во время мероприятия лучше узнать друг друга.

На этом этапе работы участники уже могут сказать о своих ожиданиях и сомнениях по поводу обсуждаемой темы. Как ведущий вы сможете, таким образом, предусмотреть проблемы, которые могут возникнуть в дальнейшей работе.

Рациональные методы, которые помогут вам:

• Точечный опрос. От участников требуется с помощью клеящегося листочка указать свои личные ожидания по конкретному вопросу на заранее подготовленном плакате со шкалой.

• Завершение предложения. Участники на подготовленном плакате должны закончить начатое предложение (например: «В результате этого мероприятия я хотел бы…»).

• Вопрос-возглас. Участники отвечают на вопрос (например: «Сегодня в 17.00 я понял, что сегодняшнее мероприятие принесло мне пользу?»). Ведущий записывает ответы на доске или на своих карточках.

Итак, начнем с первого шага. Если тема еще не установлена, то участники могут вносить свои предложения. Если же тема определена, то нужно согласовать с участниками постановку вопроса. Возможные методы для этого:

• Карточный опрос. Ведущий раздает участникам карточки и просит их ответить на вопрос, написанный на плакате. Такой метод позволяет создавать атмосферу, при которой ответы участников не находятся под влиянием окружающих. Так как я не знаю заранее ответы других участников, то практически не задумываюсь над тем, что ведущий хотел бы от меня услышать или как мне наилучшим образом отпарировать ответ Вилли (одного из участников). Количество карточек на одного участника должно быть ограничено. Это обеспечивает ясность работы. Как правило, достаточно 3–5 карточек на одного участника.

Примеры начала мероприятия

Плакат знакомства

Точечный опрос

Сегодня здесь должно…

• Опрос-выкрики. Этот метод быстрее предыдущего потому, что ведущий сразу записывает ответы на доске или на карточках. Но опасность состоит в том, что не все участники могут быть задействованы в равной мере.

• Накопление тем. В конце работы ответы упорядочиваются по темам. Ведущий должен во-влечь в этот процесс участников. Накопленный материал становится исходной точкой для следующего шага.

Выбор тем и определение последовательности оптимально можно составить с помощью многоточечного опроса. При этом участники с помощью клеящихся карточек отдают свои приоритеты в выборе тем. Как правило, они могут использовать 3–5 карточек. Классификация ответов многоточечного опроса возможна, если участники могут голосовать по нескольким категориям, например: важность, решаемость, издержки и так далее.

После определения тем их можно обработать на пленуме или в малой группе. Рекомендуется комплектовать группы по компетенции участников и их интересам. В малых группах темы могут обсуждаться синхронно.

Для представления темы и работы над ней рекомендуются следующие методы:

• Составление схем. Этот метод показывает взаимоотношения между элементами и структурами.

• Доска из четырех полей, или перекресток. Надпись поля выбирается в зависимости от постановки вопроса. Важными показателями развития могут быть «фактическое положение дел», «плановое положение дел», «препятствия» и «шаги к изменениям».

• Волчок. Этот метод похож на метод четырех полей, но избирает другой путь визуализации. Темы могут быть упорядочены в иерархической структуре вокруг своего ядра.

• План действий. Эта техника подходит для линейно-логических процессов.

• Матрица. Вы даете дополнительную информацию – матрицу, относящуюся к постановке вопроса. Этот метод предлагает четкое структурирование тем.

Следующим этапом после обработки тем в малых группах является представление результатов перед пленумом, а далее – дискуссия и принятие конкретных мер.

Планирование – конец работы по содержанию. Он должен отражать работу группы. Это можно осуществить с помощью карточного опроса или опроса-выкриков, используя такие формулировки как: «Все было хорошо!», «Это мы изменим в будущем!» и подобные. Дополнительно можно провести «блиц лихт» («блиц лихт» – такой вербальный опрос, который направлен на выяснение настроения участников, удовлетворенности мероприятием и тому подобное) или сделать «барометр настроения».

Итак, комментирование предлагает квалифицированный фон для работы над любыми темами в группах. Эти методы могут использоваться для подготовки или завершения доклада, презентаций и так далее.

Самое главное – наличие подготовки высокого качества, которая должна выявить промахи во всех деталях вашего плана и конечно же нужно тренироваться в использовании методов.

Примеры обработки тем

(в схеме слова, посвященные конкретной теме, а не для всех тем в целом)

Перекресток

Волчок

Примеры барометра настроения

Насколько вы довольны проделанной работой?

Понравилось ли вам сегодняшнее сотрудничество?

От цели к успеху: беседы с сотрудниками нужно проводить независимо

Безмолвие возникает там, где нет квалифицированного обмена с сотрудниками.

Знаете ли вы, что о вас думает руководитель? Хорошо ли владеете ситуацией, знаете ли, какие альтернативы не только «оправданы интересами дела», но и «политически умны». Знают ли сотрудники, в чем ваши слабые и сильные стороны, какие у вас оптимальные возможности? Если вы отвечаете на эти вопросы «нет» или «возможно», стоит внести ясность: то есть провести беседу и, конечно, для этого нужно обратиться к своему шефу.

Подобный разговор может состояться только в рамках учреждения. Распространенными являются беседы с сотрудниками, критические дискуссии, дифференцирующие диалоги. Если вы не получили поддержку шефа, то несмотря на это можете самостоятельно, как руководящая сила, провести соответствующий разговор со своими сотрудниками.

Сущность беседы

Во время беседы говорящий сообщает что-либо слушателям, при этом говорящий и слушатель постоянно меняются ролями (желательно). Важными составляющими разговора являются: ситуация, партнер и сообщение.

«Ситуация» – это место (например, комната дискуссии), время (когда состоится разговор, его продолжительность) и конкретные обстоятельства (например, повод для разговора).

«Партнер» – персоны, участвующие в разговоре. Наряду с реально присутствующими собеседниками существуют еще и «теневые». Это люди, которые не сидят за столом переговоров, но чье влияние важно для разговора. Это может быть руководитель, настоятельно требующий содействия, помощи сотрудников; спутник жизни, настаивающий на карьере; коллега, на которого вы смотрите как на конкурента и так далее. Перед участниками разговора стоит задача вынести решение, и при этом учесть целый ряд важных моментов. Среди прочих факторов важны личность участников, их опыт, настроение в данной ситуации, личные цели и так далее. Разговор будет иметь больший успех, если удастся учесть все значимые факторы.

Под «сообщением» подразумевается то, что и о чем говорится во время встречи. Коммуникация охватывает содержание разговора, тему. Это содержание обозначается как вещественная плоскость (то, о чем повествуется). Не бывает общения без содержания. Общение – это нечто большее. Акт общения происходит при каждом контакте с людьми, невозможно не общаться. Общение может иметь форму разговора, ссоры, письма или прикосновений. Здесь речь идет как о вербальных, так и о невербальных сообщениях. Коммуникация охватывает передачу сообщения от отправителя к получателю. Эти сообщения – по виду и содержанию – передают два вида посланий:

• вещественную часть сообщения;

• аспект взаимоотношений.

Определение отношений через общение хорошо описал Льюис Кэрролл в книге «Алиса в стране чудес»:

«“Я не понимаю, что вы подразумеваете под словом “колокольчик”? – сказала Алиса. Гоголь-моголь улыбнулся презрительно: “А как ты можешь понять? Сначала я должен тебе все сказать. Я имел в виду, что это не единственно веское доказательство”.

“Но колокольчик вовсе не является тем самым веским доказательством”, – возразила Алиса. “Если я использую какое-нибудь слово, – сказал Гоголь-моголь достаточно надменным тоном, – то это означает именно то, что я считаю верным – не больше и не меньше”. “Тогда спрашивается, – сказала Алиса, – можно ли заставить слово изменить свое значение?”. На что Гоголь-моголь ответил: “Вопрос лишь в том, кто сильнее, вот и все!”».

Приходилось ли вам попадать в подобную ситуацию?

Итак, мы видим, что вещественная часть сообщения приобретает совершенно иное значение из-за взаимоотношений. Наряду с вербальным содержанием мы передаем еще некоторую иную информацию, например, это может происходить с помощью выбора окружения, времени, выделенного на разговор и так далее.

То, «как повествуется», охватывает три аспекта: самовыражение, выражение отношений и призывы/обращения.

«Самовыражение» передает информацию о личности говорящего, его желаниях, представлениях, страхах и настроениях. «Выражение отношений» передает собеседникам восприятие говорящими отношений. «Призыв» воплощает в себе руководство к действию. Все эти три аспекта одновременно присутствуют в каждом сообщении.

Их не всегда просто интерпретировать. Непонимание возникает в том случае, когда собеседники считают важными разные аспекты. Какие возможности есть у вас, чтобы умело справляться с такими проблемами, как отправить нужное сообщение и по возможности избежать непониманий?

Внутренняя установка – это позиция в разговоре

Важным фактором является позиция собеседников во время разговора. «Позицией в разговоре» называют внутреннюю установку, с которой мы вступаем в беседу. Позиция в разговоре может зависеть от ситуации и личности собеседника, нашего настроения и так далее. Спортсмены называют это «ментальной силой», поэтому проигравших часто обвиняют в «недостаточном настрое», конечно, это происходит уже после соревнований.

Существуют ли позиции в разговоре, которые помогут хорошо управлять беседой? Для приятного, дружеского разговора полезно занять позицию, не доминирующую над партнером, нужно воспринимать его как равного себе. Наши реплики будут иметь большее воздействие, если они на самом деле соответствуют нашему мнению. Мы должны стараться приспособить стиль и содержание своих слов к потребностям собеседника. Внимание – основное средство приспосабливаться, насколько это возможно, к особенностям партнера. Разговор является взаимным, если происходит обмен репликами. Если же мы не даем собеседнику высказаться или уже в самом начале знаем, что «я в любом случае буду прав», то такой разговор не считается взаимным.

Многим знакома история об «обмене мнениями» с шефом: «В офис к шефу я иду со своим мнением и с ним же возвращаюсь обратно!».

Будет лучше, если верно использовать технику беседы

Техники для беседы упрощают речевое взаимодействие. Это такие техники, как, например, «понятность речи» и «активное слушание».

«Понятность речи» достигается с помощью упорядоченного изложения, а также использования простого и конкретного языка. Предложения должны быть короткими и точными, выразительными; если использовать примеры и рисунки, это лишь облегчит понимание. Кроме того, говорящему помогут хорошая артикуляция и модуляция голоса.

«Активное слушание» – внимательное отношение к собеседнику. Это выражается с помощью визуального контакта, внимательного и открытого положения тела. Вы должны дать своему собеседнику возможность выговориться. Время от времени необходимо задавать вопросы, которые облегчат понимание, или делать краткие выводы, чтобы проконтролировать, так ли вы понимаете смысл высказывания собеседника.

Вопросы очень важны в разговоре. Успешный менеджер или продавец задают значительно больше вопросов, чем их менее успешные коллеги. Только с помощью вопроса можно получить достаточно много информации о собеседнике. Кроме того, таким образом можно ярче обозначить и свои интересы, а это лучше получится, если придерживаться гармоничного участия в беседе. Правило гласит: беседа с непропорциональным участием собеседников редко является продуктивными переговорами. Среди всевозможных вопросов различают открытые, закрытые и альтернативные. Остальные виды вопросов представляют собой скорее подкатегории и служат для выявления тонкостей.

Открытый вопрос активизирует собеседника и позволяет ему высказаться. Примеры открытых вопросов: «Как прошло совещание в последнюю пятницу?», «По каким причинам вы написали заявление о приеме на работу именно в нашу фирму?». Открытые вопросы рекомендуется использовать тогда, когда вы плохо ориентируетесь в ситуации и почти ничего не знаете о собеседнике.

Закрытые вопросы служат для получения конкретной информации или подведения итогов. Например: «Сколько вам лет?» или «Итак, мы, в конце концов, сошлись на том, что, начиная с мая, будем каждый месяц поставлять вам 5000 наименований товара по прайсу с 5-процентной скидкой?». Закрытые вопросы используются для уточнения фактов или для завершения разговора.

Цель альтернативного вопроса – выбрать один из многих возможных вариантов (название вопроса тоже указывает на это). Альтернативные вопросы ограничивают возможности ответа собеседника и нередко управляют беседой. Их нельзя использовать избыточно.

От цели разговора на различных этапах зависит, какие вопросы предпочтительно использовать. Закрытые и альтернативные вопросы сильнее управляют собеседниками и их сложнее использовать. Открытые вопросы в некоторых ситуациях затрудняют концентрацию на важной теме.

До этого мы говорили только об общих и положительных темах. Но разговоры с собеседниками нередко затрагивают деликатные и конфликтные темы. Часто вы, как руководитель, сталкиваетесь с упреками, сомнениями и конфликтами? Как нужно реагировать в таких ситуациях?

Упреки выдвигаются потому, что сотрудники уже имеют негативный опыт решения какого-либо вопроса: например, никто не воспользовался их предложением или их интересы не были учтены. Упреки возникают из чувства самосохранения, скептического восприятия всего нового, из неуверенности или предвзятости. Упреки на основе тщеславия в основном служат для того, чтобы самоутвердиться, они являются реакцией на поучения собеседника или его стремления подчеркнуть свои знания. Выдвинутые упреки или отговорки обычно скрывают нехватку интереса или иные предпочтения собеседника.

Обращаться с упреками не просто. Каждый упрек направлен против нашего предложения или изложения. Поэтому мы часто даем волю эмоциям и пытаемся добиться признания. Но лучше было бы избежать конфронтации. Дайте своему собеседнику возможность выговориться и попытайтесь не возражать сразу. Существуют различные техники обращения с упреками: можно излагать упрек как вопрос, выделяя положительные моменты, не углубляясь в его суть. Также можно выдвинуть доказательства и рекомендации или частично согласиться с упреком, выделив положительные аспекты.

Как правило, конфликты во время разговора имеют эмоциональную фазу. Ваш партнер возбужден, он говорит громче, быстрее, либо, наоборот, значительно медленнее и тише. Содержание высказываний обычно тоже имеют эмоциональную окраску. В такой ситуации лучше всего оставаться спокойным, дать собеседнику возможность выговориться и не возражать ему. Когда первоначальный пыл, волнение утихли, можно с помощью вопроса прояснить ситуацию. Так вы передадите сигнал своему оппоненту, что внимательно и с интересом относитесь к данной проблеме. Если в этот момент удастся обеспечить спокойную атмосферу и рассказать собеседнику о теневой стороне вопроса, то возможно совместное обсуждение конкретных путей его решения. В такой ситуации менее конструктивным считается разыгрывание «авторитета председателя» и попытка таким образом успокоить собеседника. Да, несомненно, это подействует моментально, но лишь на короткое время.

Таким я вижу вас: обратная связь

Искусство правильного ведения беседы со своими сотрудниками зависит от способности квалифицированно реагировать на реплики собеседника, то есть умения осуществлять обратную связь. Стрелок из лука только тогда научится точнее попадать в цель, когда получит отзывы о своей стрельбе. Ваши сотрудники смогут изменить и улучшить свое поведение только получив от вас честную, не приукрашенную обратную информацию (мнение о работе сотрудника). Свой стиль руководства и совместной работы с другими вы тоже сможете улучшить, лишь когда соберете честные отзывы коллег по этому поводу.

Да, бывает достаточно неприятно обсуждать с кем-либо свое поведение, это злит нас и не соответствует ожиданиям. Но осуществлять обратную связь и целенаправленно обучать сотрудников является важнейшей задачей руководства.

Отзывы о человеке могут укрепить поведение человека или изменить его.

Хорошая обратная связь имеет несколько критериев:

• Должна быть актуальной.

• Отзыв должен быть прямым, положительным, его нужно говорить лично в глаза человеку.

• Высказывания часто являются субъективными («на меня повлиял вопрос…»).

• Иметь конкретное содержание.

• Концентрироваться на важных моментах.

• Содержать конкретные предложения.

Content

Карстен Бредемайер Райнер Нойман
Мастер словесной атаки. Как воздействовать на людей магией слова

Об авторах

Предисловие

Золотые правила коммуникации… и освобождение их от мифов

Кто спрашивает, тот управляет! Техника вопроса – королева диалектики

Еще некоторые моменты коммуникации

Ситуативная и профилактическая находчивость

1. Стратегически-профилактическая находчивость: переход на мета-плоскость

2. Стратегически-профилактическая находчивость: правила последовательности «4 – W»/«3 – T»

3. Ситуативная находчивость: техника бумеранга при помощи адресации

4. Ситуативная находчивость: техника холостого хода с помощью неожиданного согласия

5. Ситуативная находчивость: эмоциональное послание

6. Ситуативная находчивость: игра слов

7. Профилактически-ситуативная находчивость: вербальная «крышка»

8. Ситуативная находчивость: техника парадокса

9. Ситуативная находчивость: невербальная и паравербальная техники сигнала

Потеряна или прервана нить разговора? Не проблема для профессионала

Коммуникативная петля с помощью обращения к сути сообщения

Ошибки в речи? Вызов коммуникативному интеллекту!

Использование риторического разграничения

Пояснение ситуации в случае «ошибки, связанной с волнением» по Фрейду

За словом в карман не лезть, быть смекалистым…

Вербальная некомпетентность? Покончить с этим!

Обезличенные и неопределенно-личные сообщения

Парадоксальные вмешательства и «не-послания»

Ограничивающие словесные оболочки («вербальные подкладки»)

Догматы как выражение некомпетентности

Предполагающие высказывания как вид предсказания

Пассивные формулировки в ядре высказывания

Языковые причуды, обусловленные особенностями диалекта

Объяснения вербальной некомпетентности и банкротства

Риторически-диалектная профессиональная рамка… шкаф с запрещенной литературой коммуникативных возможностей

Техника шпиндоктора: речь с помощью блипера (устройства, получающего краткие сообщения)

Находчивое обращение с «фразами-убийцами» в беседе, на конференциях и заседаниях

Иначе говоря: язык тела

Как мы себя чувствуем? Мимика и эмоции

Говорящее тело: жесты и поза

Где я? Значение расположения людей в пространстве

Ваше влияние на окружающих: осмысление и создание имиджа

Работа с группой – комментарии

От цели к успеху: беседы с сотрудниками нужно проводить независимо

Сущность беседы

Внутренняя установка – это позиция в разговоре

Будет лучше, если верно использовать технику беседы

Таким я вижу вас: обратная связь