Джудит Лири-Джойс

Вдохновляющий менеджер

Предисловие к русскому изданию

Мое первое знакомство с этой книгой было сложным. Не любовь с первого взгляда, нет. Совсем нет.

Я листал книгу и понимал, что не согласен. Не согласен со многим. С классификацией менеджеров. С тем, что сотруднику, который перерос твою команду и остановился в развитии, нужно помочь уйти. С тем, что правда важнее результата. Я спорил с автором, что-то пытался заочно ему объяснить… И в какой-то момент понял, что попался.

Потому что автор явно ожидал от меня именно этого. Потому что «Вдохновляющий менеджер» – это НЕ учебник, НЕ руководство, НЕ рецептурный справочник.

Это – диалог. Диалог на темы, которые только на первый взгляд кажутся простыми, и которые важны для всех, кто имеет отношение к бизнесу.

Как создать настоящую команду? Как говорить сотрудникам неприятную правду и не разрушить отношения с ними? Что делать, если идеи работника вызывают у вас сомнение? Может ли руководитель состоять в дружеских отношениях со своими подчиненными? Могут ли у менеджера в команде быть люди, которые лучше его? Что лучше – отдельный кабинет или офис с открытой планировкой? Как делегировать полномочия и формировать ответственность? Почему талантливые люди уходят из вашей команды – и почему иногда это хорошо?

Это книга не о том, как стать эффективным менеджером. Она о том, что эффективность – отнюдь не вершина развития. Потому что «эффективный менеджер делает то, что нужно, потому что понимает смысл своих действий и знает, что это правильно и необходимо для работы. Вдохновляющий менеджер идет дальше – он выкладывается на все сто, потому что он хочет, чтобы лица его сотрудников сияли…»

В ней есть все, что необходимо для того, чтобы стать популярной. Зарисовки с «офисной натуры»: тирания и подхалимство, эмоциональное выгорание сотрудников и трудный выбор между честностью и страхом разрушения отношений. Психологические техники управления людьми и собой: спираль удачи, развивающий диалог, конструктивные советы подчиненным, вдохновляющее воздействие на собственное начальство и еще множество идей, способных сделать управление более эффективным.

Но в ней есть нечто большее. Это книга-атмосфера. Книга-манифест, провозглашающая высшую ценность работы в состоянии вдохновленности. Не только потому, что вдохновленные сотрудники работают эффективнее (хотя автор в качестве приманки для читателя периодически напоминает об этом). А просто потому, что сияющие лица сотрудников, любовь к руководителю и делу, которому служишь, – вершина и завершающий штрих эффективного менеджмента.

Не все с этим согласны? Не страшно. Будет о чем поспорить с автором…

С уважением,

Игорь Романов,

главный редактор журнала

«Управление компанией»

Предисловие

Если вам посчастливилось однажды работать с вдохновляющим менеджером, вы не понаслышке знаете, насколько мощное благотворное влияние такие личности оказывают на отдельных сотрудников и организацию в целом. Но вам наверняка знакома и обратная ситуация – когда приходилось работать с неграмотным, бездарным руководителем, – так что вам должно быть известно, какое негативное влияние такой человек способен оказывать на окружающих. То, что вы читаете эту книгу, подсказывает мне, что сами вы стремитесь стать по-настоящему эффективным менеджером, способным вдохновлять сотрудников своим энтузиазмом. Может быть, вы уже им являетесь, только не догадываетесь об этом, или просто поняли, какая это нелегкая задача – быть менеджером, и хотите усовершенствовать свою работу.

В данной книге весьма наглядно (и с явным практическим уклоном) изложен путь становления вдохновляющего менеджера. Все ключевые постулаты в ней основываются на реальной управленческой практике. Это не «абстрактная» теория, а результат изучения опыта конкретных менеджеров, лучших в своем деле, поистине выдающихся руководителей, – у кого, как не у них, следует нам учиться?

Каждая организация стремится добиться максимальных результатов и выделиться на фоне других компаний, чтобы стать привлекательным местом работы для хороших специалистов. Если вы сторонник вовлечения персонала в процесс управления, то, конечно, знаете, что вдохновляющие менеджеры играют исключительно важную роль в создании эффективной организации, в которой все сотрудники приобщены к целям и ценностям компании и каждый ощущает себя неотъемлемой частью коллектива.

Всем известно, насколько важны лидерские и репрезентативные функции руководителя, а вот значение повседневной управленческой работы, похоже, понимается нами значительно хуже. Разумеется, каждому руководителю приходится заниматься повседневным менеджментом, а каждому менеджеру необходимо обладать лидерскими способностями. В данной книге рассматриваются основные аспекты грамотного «вдохновляющего» менеджмента, а также его влияние на жизнь сотрудников и коммерческую успешность фирмы.

Основные выводы, изложенные автором, должны быть усвоены всеми, кто взял на себя ответственность быть менеджером. Эта книга достойна того, чтобы стать настольным руководством для любого практикующего менеджера, но она также может по праву считаться вполне самостоятельным, законченным произведением, рождающим новые мысли и вселяющим уверенность. С каждой новой главой перед вами будут открываться новые, волнующие истины и перспективы.

Успехов вам в ваших исканиях!

Мэтью Бриэрли,

директор по персоналу

Vodafone UK Limited

Благодарности

Посвящается всем менеджерам.

Вы также можете стать вдохновляющим менеджером.

Я за вас болею!

Больше всего мы боимся не наших слабостей, а нашей чрезмерной силы.

Марианн Уильямсон

Никто не пишет книги в одиночку – по крайней мере, такие книги, как эта. По правде говоря, в моем случае это было даже не несколько человек: мне помогал довольно большой коллектив!

Когда мне пришла в голову идея написать эту книгу, я рассказала о своей задумке Сью Симмонс (Sue Simmons) – моему личному помощнику. Сью, надо отдать ей должное, держалась молодцом и почти не выдала своего содрогания! Я обратилась в несколько компаний, которые, как я знала, были лауреатами премии «Лучший работодатель»[1]. Я спрашивала, кто у них считается лучшим менеджером и не могу ли я с ним поговорить. По опыту написания своей первой книги я знала, что это люди исключительно доброжелательные и открытые, и действительно они сразу же согласились мне помочь.

В первую очередь надо было согласовать время встреч. К счастью, если Сью берется за какое-нибудь дело, ее уже ничто не может остановить! Ловко пробираясь сквозь хитросплетения моего рабочего графика, она сумела организовать для меня встречи с менеджерами и не потерять из виду мои текущие дела. И если вы сегодня читаете эту книгу, то это исключительно благодаря ей – даже в моменты тяжелейших перегрузок я не бросала работу, потому что одна мысль, что все ее усилия пойдут прахом, была для меня невыносима.

Самой приятной частью работы был сбор информации, опросы и исследования. Я провела полгода в разъездах по стране: встречалась с потрясающими людьми, общалась с их подчиненными и их начальством. Это были действительно волнующие встречи, и я каждый раз покидала их приободренной, вдохновленной и вполне уверенной в том, что решение написать данную книгу было правильным.

Из всех этапов написания книги у меня был лишь один уединенный период. Это было в самый разгар работы; помнится, мой супруг тогда еще приклеил на дверь оранжереи табличку: «Тишина! Работает автор!». (Дам вам совет: если когда-нибудь надумаете писать книгу, не делайте этого во время ремонта, когда дом полон рабочих!) Единственным человеком, с которым я общалась в те напряженные дни, был Стивен Партридж (Stephen Partridge), редактор моей предыдущей книги, который уже хорошо знал и меня, и мой писательский стиль. Как и раньше, он помогал мне не сбиться с «пути», подсказывал замечательные идеи относительно формы подачи материала и логики изложения – и веселил меня чудными историями из своей семейной и профессиональной жизни. Он всегда был моим мудрым наставником.

Шестьдесят пять тысяч слов спустя, когда от длительной писательской работы у меня уже почти отсохла рука, я познакомилась с Самантой Джексон (Samantha Jackson), редактором издательства Prentice Hall, выпустившего эту книгу, – и у меня вновь начался период активного общения с миром. Саманта поддерживала во мне уверенность в том, что я делаю. Она направляла и подбадривала меня, призывая писать так, чтобы книга была максимально полезна для вас, дорогие менеджеры.

Конечно, мне нужен был также и читатель – человек, который сказал бы мне всю горькую правду о написанном. Этим человеком стал Джон Лири-Джойс (John Leary-Joyce) – мой супруг, директор тренингового центра по повышению управленческой эффективности и коуч-консультант высших руководителей. Он ложился спать за полночь и вставал ни свет ни заря: без конца читал, перечеркивал и испещрял мой текст замечаниями. Особенно тяжелый разговор у нас получился, когда он обнаружил, что какая-то глава, после того как я дважды переписывала и корректировала ее, по-прежнему «никуда не годится». Он собрался с духом и высказал мне все, что об этом думает. Он поступил так, как, собственно, и должен поступать любой вдохновляющий менеджер. Затем он терпеливо дождался, пока спадет буря охвативших меня эмоций, приготовил мне чай – и усадил переделывать все с начала. Думаю, вы согласитесь, что он был прав, считая, что я способна на большее.

Когда книга была готова, Сью приступила к сложному процессу получения согласия на публикацию со стороны тех, о ком я писала. Наш офис в тот период напоминал боевой штаб: голова шла кругом, чай лился рекой, и, время от времени, как бы в минуты затишья, велись душевные разговоры по телефону с «нашими менеджерами». Теперь нам даже кажется, что мы успели действительно хорошо узнать этих людей.

Рядом со мной постоянно была моя команда консультантов из Great Companies Consulting (GCC). Благодаря им я ни на минуту не забывала о том, как много значит благоприятный организационный климат, эффективная корпоративная культура и грамотное и заботливое руководство. (На мой взгляд, за те долгие часы, что люди проводят на работе, они должны получать и уважение, и удовольствие – жизнь слишком коротка, чтобы ее можно было тратить на что-то другое.) Мои сотрудники вычитывали текст, давали советы, оспаривали мои аргументы… Мы с большим интересом обсуждали разнообразные варианты, пытаясь преподнести материал в самом «вдохновляющем» и полезном для наших читателей виде.

Конечно, я не могу закончить, не выразив свою огромную благодарность всем вдохновляющим менеджерам, а также их руководителям и их потрясающим командам, которые так открыто говорили о своей работе, о своих ошибках и достижениях. Для меня было большой честью работать с вами, и я всегда буду дорожить памятью о нашем сотрудничестве.

Джудит Лири-Джойс

1. В этом должны быть свои плюсы!

«Я бы любил эту работу, если б не люди». Вам тоже порой так кажется? Вас можно понять: менеджмент – это тяжкий труд. Нагрузка неподъемная, шеф взыскательный, клиенты только проблемы создают, а помимо всего этого надо еще и людьми руководить. Да, задачка не из легких!

Однако надо полагать, в этой работе все же есть и нечто другое – иначе почему бы многие люди так любили ее? Взять, к примеру, Хелену Мур (Helena Moore) из компании Bromford Housing Group. Ей доставляет особое удовольствие видеть, как люди развиваются и растут в профессиональном плане. Она признает, что в ее работе бывают и плохие моменты, но хорошие их многократно перевешивают. Или, например, Пол Данмор (Paul Dunmore) из Thomson Directories: ему нравится помогать людям, которые испытывают трудности в работе. У него самого бывали тяжелые времена, и находились люди, которые помогали ему. Теперь он рад возможности вернуть «долг».

По сути дела, вдохновляющие менеджеры столь же важны, сколь и выдающиеся лидеры. Нельзя стать лауреатом премии «Лучший работодатель», не обладая блестящими управленческими способностями. Если вы не в состоянии создать классную команду, вашей компании никогда не стать привлекательным местом работы для возможных претендентов. Вот сколь значима ваша роль, уважаемые менеджеры!

«Вдохновляющие менеджеры столь же важны, как и выдающиеся лидеры»

Почему выгодно быть вдохновляющим менеджером

Конечно, с точки зрения организации крайне важно, чтобы вы работали с полной отдачей, но выгодно ли это лично вам? Безусловно. Совершенствование менеджерских способностей действительно может обеспечить вам значительные преимущества – это выгодно и для вас, и для вашей команды, и для организации в целом:

♦ о вас заговорят как об удивительной личности, как о человеке, на которого приятно и интересно работать, и перспективные кадры потянутся к вам толпами;

♦ вы обретете репутацию человека честного и заслуживающего доверия – а эти качества высоко ценятся;

♦ у вас наладятся хорошие отношения с менеджерским сообществом и появится множество коллег, готовых с радостью оказать помощь и поддержку;

♦ окрепнут ваши представления о смысле и предназначении в жизни, повысится чувство удовлетворенности;

♦ молодые люди станут считать вас образцом для подражания – это ли не комплимент;

♦ результаты вашей деятельности значительно улучшатся по сравнению с текущим моментом, а следом повысятся и ваши доходы, а также шансы на продвижение по службе.

Все это означает, что в конце рабочего дня вы сможете уходить домой с чувством глубокого удовлетворения, вечерами наслаждаться отдыхом в кругу семьи и друзей и ложиться спать со спокойной душой. Ну, как вам такая перспектива?

«Поле чудес»

Мне лично кажется, что это отличная перспектива: о лучшем и мечтать не приходится. Собственно, именно поэтому я и написала эту книгу. Вы смотрели фильм «Поле чудес» («Field of Dreams»)? Там герой Кевина Костнера решает построить на своей кукурузной плантации бейсбольное поле, и там появляются, воскреснув из мертвых, величайшие игроки в истории бейсбола. Он делает это, потому что слышит потусторонний голос, который говорит ему: «Если ты построишь его, они придут».

Эта книга и есть мое кукурузное поле. Перед вами не теоретический труд, а скорее справочное пособие, с большим количеством реальных историй из опыта конкретных менеджеров и с описанием практических шагов, которые вы можете предпринять в той или иной ситуации. Я написала ее, потому что очень хочу, чтобы вы стали вдохновляющим менеджером, и тогда и вы сами, и все люди, окружающие вас на работе, смогут воспользоваться преимуществами вашего нового подхода к управлению.

«Я очень хочу, чтобы Вы стали вдохновляющим менеджером»

Помогали мне в моем исследовании двенадцать вдохновляющих менеджеров. Эти менеджеры открыто говорили мне о своих достижениях и о своих просчетах. Никто из них не идеален – идеальных людей вообще нет, – но благодаря их рассказам о том, как они работают со своими сотрудниками, я обрела исключительно ценный опыт, который хочу сейчас передать вам.

Здесь вы познакомитесь:

♦ с Шарлоттой Баттерфилд (Charlotte Butterfield) из компании Badenoch & Clark;

♦ Полом Данмором, Thomson Directories;

♦ Деллой Гармори (Della Garmory), Nationwide Building Society;

♦ Оливером Хиксоном (Oliver Hickson) из Центрального управления информации[2] (Central Office of Information, COI);

♦ Тэшем Катариа (Tesh Kataria), Tower Homes (London and Quadrant Housing Group);

♦ Ником Ларкиным (Nic Larkin), Data Connection;

♦ Яном Мартином (Ian Martin), Diamond Trading Company (DTC);

♦ Хеленой Мур, BromfordHousing Group;

♦ Эллисон Николл (Allison Nicoll), Freedom Finance;

♦ Фрэн Роджерс (Fran Rodgers), Муниципальный совет Нортгемптона (Northampton Borough Council);

♦ Эндрю Ротсеем (Andrew Rothesay), Boehringer Ingelheim;

♦ Беном Вудом (Ben Wood), Mace.

Подробная информация об этих замечательных людях представлена в Приложении 1.

Я знаю, что все они – вдохновляющие менеджеры, потому что разговаривала не только с ними самими, но и с их командами, а также руководителями. Я искренне надеюсь, что ваши коллеги отзываются о вас такими же восторженными словами (или станут делать это в ближайшем будущем): это так повышает настроение и придает сил! Опрошенные мной менеджеры не рисовали передо мной идиллических картин – они делились и успехами, и неудачами, – но, о чем бы они ни говорили, меня поражала их самоотдача и обязательность перед руководством и друг перед другом. Они были целиком и полностью сосредоточены на успехе своих команд.

Здесь вы также услышите слова некоторых из их руководителей, которые столь же щедро делились со мной своим временем и энергией. Руководить работой людей, которые бесконечно требовательны к себе, к своим знаниям и результатам, – дело очень интересное; это не позволяет расслабиться и заставляет постоянно «быть в форме».

Теперь дело за вами

Итак, теперь я передаю эстафету вам. Не хочу сказать, что все произойдет моментально – даже Кевину Костнеру пришлось подождать. Для того чтобы стать вдохновляющим менеджером, нужна решимость, готовность совершать ошибки и учиться, а также желание посвятить себя работе и преданность команде. Но если вы действительно захотите, у вас все получится.

Все зависит от того, насколько вы привязаны к привычному для вас размеренному существованию и готовы ли променять его на волнения, проблемы и радости более трудной, но и более интересной и активной профессиональной жизни. Хотите уходить домой в конце рабочего дня с чувством, что удалось сделать что-то стоящее и полезное? Все в ваших руках.

Теоретически, быть вдохновляющим менеджером очень просто – надо всего лишь выстроить крепкие взаимоотношения и завоевать доверие людей. Все мы знаем, как это делается, не правда ли? А может, нет? Возможно, мы действительно не готовы прилагать столько стараний, сколько для этого требуется. В то же время все вдохновляющие менеджеры на это способны и именно так привыкли работать, – и я надеюсь, вы научитесь брать с них пример по мере продвижения по страницам данной книги.

2. Что нужно, чтобы стать вдохновляющим менеджером

Будьте открыты для общения. Если вы недоступны для людей, вы не сможете управлять ими

Даниэль Холиоук, Freedom Finance

«У нас партнерские отношения, – говорит Пол Данмор из Thomson Directories. – Я плотно общаюсь с каждым из моих непосредственных подчиненных, чтобы результат их работы был наилучшим, максимально полезным для них лично, для их подразделения и компании в целом. В принципе, они, конечно, вполне способны работать и сами по себе. Только с несколько иными результатами». Именно по уровню причастности и требовательности можно отличить поистине вдохновляющего менеджера от обычного управленца, который просто повесил на свою дверь табличку «Менеджер».

Все мы, конечно, слышали истории про ужасных менеджеров; большинство из нас имеет личный опыт работы с «нормальными» и даже с хорошими менеджерами; однако, к сожалению, немногие могут похвастаться тем, что работали под руководством поистине вдохновляющего менеджера. Именно такие руководители помогают людям полностью раскрыть свой потенциал, объективно оценивая их работу, не давая поблажек и оказывая всяческое содействие и поддержку. Они по-настоящему «делают дело», реализуют и развивают свои таланты и способности – и получают удовольствие от работы.

Разве вы не хотите, чтобы люди говорили о том, насколько вы их вдохновляете? Эта книга целиком посвящена именно вам – незабываемому человеку, который умеет раскрыть лучшие способности своих сотрудников и добиться исключительных результатов для своей компании. Это действительно непростая, но такая соблазнительная задача: ведь это значит, что вы сможете уходить с работы в конце дня с чувством гордости за свои личные успехи и успехи своих подчиненных.

Итак, вы хотите стать вдохновляющим менеджером

Первым шагом на пути к достижению этой цели должно стать понимание своего текущего положения, так как быть вдохновляющим менеджером – работа не из легких. Она требует:

♦ готовности ставить других превыше себя;

♦ железной воли и требовательности к подчиненным;

♦ смирения и способности признавать свои ошибки;

♦ гибкости, умения адаптироваться к изменениям;

♦ приверженности порядку и дисциплине.

Истории о жизни и достижениях выдающихся менеджеров вызывают интерес и производят глубокое впечатление, но в них отражена только часть правды. Не следует упускать из виду рутинную сторону управленческой работы: обязанность регулярно заполнять аттестационные ведомости и составлять календарные графики работы, чтобы команда работала максимально эффективно и соблюдала плановые сроки. При этом нельзя забывать и о собственных целях и задачах. Вдобавок ко всему, нужно постараться не выйти за рамки утвержденного штатного расписания.

Одной любви к людям здесь явно недостаточно. Необходимо быть дисциплинированным, организованным и с готовностью соблюдать все правила и процедуры, принятые в вашей организации. Для того чтобы добиваться нужных усилий и исключительных результатов от большого количества людей, требуется системный подход:

♦ вы должны быть справедливы по отношению ко всем, а это означает, что вы должны следовать сложившимся, давно испытанным управленческим традициям вашей организации;

♦ если вы по натуре бунтарь или ненавидите бумажную работу, вам придется поступиться какими-то привычками и убеждениями, иначе вы не сможете соответствовать ожиданиям руководства;

♦ в соответствии с законодательными нормами вы обязаны хранить всю ценную информацию и следить за поведением сотрудников;

♦ вы должны выполнять свои обязанности по аттестации и оценке качества работы личного состава.

Вы не обязаны любить эту часть работы, но должны быть готовы выполнять ее, причем выполнять хорошо. И это относится ко всем сферам жизни. Нам всем нравятся волнующие, веселые и увлекательные стороны бытия, скажем, походы в театр или на футбол, но при этом приходится заниматься еще стиркой и уборкой. Если этого не делать, жизнь со временем становится очень неуютной и, в конце концов, вообще останавливается. То же самое происходит и в менеджменте. Не думайте, что сможете обойтись без заполнения различных форм и соблюдения всевозможных процедур – именно благодаря этим скучным повседневным задачам вращаются «шестеренки» бизнеса, и если от них отказаться, то дело далеко не продвинется.

Однако данная книга посвящена не этой стороне менеджмента. Существует много других книг, которые прекрасно помогут вам в этом (ваша внутренняя служба по работе с персоналом тоже, наверное, сможет снабдить вас соответствующей информацией). Она посвящена тому, что можно назвать «легкой» стороной менеджмента, – заботе о людях и их развитии, – самой тяжелой работе, которую вам придется делать!

««Легкая» сторона менеджмента… – самая тяжелая работа, которую вам придется делать!»

Оцените себя

Давайте начнем с краткого анализа того, какой стиль руководства вы используете на данный момент. Ниже представлены некоторые вопросы из «Анкеты 360°»[3]. Этот опросник был разработан на основе наблюдений за поведением менеджеров из организаций, удостоенных премии «Лучший работодатель». Поэтому анкета дает реальную возможность оценить свои методы работы, сравнив себя с лучшими образцами.

Чтобы это упражнение принесло наибольшую пользу, я посоветовала бы вам при его выполнении думать только о своем реальном поведении, а не о благих намерениях. Это, конечно, нелегко; большинство из нас редко «дотягивает» до идеала. Гораздо проще «подслащивать» истину и видеть себя в зеркале только в выгодном ракурсе. Но, к сожалению, в этом деле – деле становления вдохновляющего менеджера – легких путей не бывает. Суть данного метода самооценки можно выразить поговоркой: «Что посеешь, то и пожнешь», то есть, увиливая от правды, вы вряд ли сможете повысить свою управленческую эффективность. Для того чтобы быть честным перед собой, нужна смелость, но вдохновляющие менеджеры – люди не робкого десятка.

Однако есть еще один важный этап, который позволит лучше понять, насколько сильно ваше стремление к переменам в глазах окружающих. Дайте заполнить анкету своим непосредственным подчиненным и посмотрите, что они о вас скажут. Только тогда вы будете точно знать, какой вы менеджер: именно на этих людях вы день за днем испытываете свои методы работы, кому как не им можно доверить оценку ваших управленческих способностей. Узнав их мнение, вы сможете однозначно определить, каким сторонам деятельности вам следует уделить особое внимание. Если вы на самом деле хотите получить благодаря этому опросу ценную и адекватную информацию, постарайтесь не быть предвзятым при выборе этих людей – не ограничивайте круг опрашиваемых только теми сотрудниками, в чьей доброжелательности вы не сомневаетесь. Будет гораздо полезнее узнать, что люди действительно думают о ваших методах работы.

Небольшое предостережение

Если уж вы решились опросить других людей, дайте им понять, что хотите услышать именно правду, что для вас важно их мнение и вы постараетесь к нему прислушаться. Их отзыв может показаться вам не совсем правдивым – и вполне может не соответствовать представлениям о самом себе. Он может даже показаться возмутительно несправедливым. Однако примите их оценку «как есть»: таково их впечатление от вашей работы, и неважно, каковы были ваши намерения и как воспринимали свое поведение вы сами. В этом состоит известная «жесткость» метода групповой оценки личности. Вы должны понимать, что разные люди воспринимают действительность по-разному и что одни и те же предметы и явления представляются окружающим совсем иными, чем вам. Здесь мы немного касаемся философии: нет одной-единственной истины. Есть лишь разные представления о реальности, и поэтому, каковы бы ни были ваши изначальные намерения, вам придется иметь дело с тем, как ваше поведение воспринимается другими людьми.

Как поступить с результатами опроса – решать вам. Никто, кроме вас, о них не узнает, если только вы сами не решите рассказать, а потому это прекрасная возможность получить массу ценной информации и при этом ничего не потерять, кроме, разве что, собственных иллюзий!

Вдохновляющий менеджер: анкета для оценки личности

Ответьте на каждый вопрос дважды:

♦ во-первых, насколько каждое утверждение соответствует вашему стилю работы;

♦ во-вторых, насколько описанные особенности поведения важны для вашей текущей должности.

Используйте следующую шкалу (табл. 2.1).

Таблица 2.1. Анкета для оценки личности

При этом:

Источник: © Great Companies Consulting Ltd.

Результаты

В идеале обе части анкеты – та, которая отражает степень соответствия, и та, которая отражает степень важности, – должны совпасть. Если вы считаете, что для вашей работы только иногда бывает важно выслушивать человека, чтобы понять его точку зрения, то поставьте в графе «Степень важности» цифру «два». Если вы считаете, что вы только иногда так и делаете, то тогда в графе о степени соответствия тоже будет стоять цифра «два», из чего будет видно, что вы поступаете так, как считаете правильным, – нет ничего хуже, чем менеджер, который тратит время на абсолютно ненужные для дела задачи. А потому, если цифры в обеих колонках у вас совпадают, вы можете в полной мере быть довольны собой.

Однако в действительности все несколько сложнее. Дело в том, что если какой-либо вопрос о важности вы оценили меньше чем на «четыре», это означает, что вы все еще не научились мыслить как вдохновляющий менеджер. На самом деле, для работы вдохновляющего менеджера важны абсолютно все перечисленные качества и умения, и если вы научитесь вести себя соответствующим образом, это существенно повысит вашу удовлетворенность собой и своей работой.

Подсчитайте свои результаты и прочитайте в следующем разделе описание различных типов менеджеров, чтобы понять, к какому из них вы относитесь.

К какому типу менеджеров вы относитесь?

Люди начинают заниматься управленческой деятельностью, обладая различными способностями и умениями, и не все эти навыки одинаково полезны.

Менеджер-тактик

Вы менеджер-тактик, если:

♦ вам нравится соблюдать различные процедуры и предписания, потому что вы понимаете, какое значение они имеют для гладкого течения дел в организации, а последнее доставляет вам искреннее удовольствие;

♦ вы сдаете в срок свои аттестационные ведомости и всю сопроводительную документацию;

♦ вы вкладываете много сил в подбор персонала, так что в вашей команде работают лучшие специалисты;

♦ вы обеспечиваете своевременное донесение информации от руководства до каждого члена вашей команды.

Поскольку все это очень важно в работе менеджера, продолжайте в том же духе! Это принесет свои плоды, и вы станете любимцем администрации, однако вам придется еще многому научиться, если вы хотите стать поистине вдохновляющим менеджером. Одной тактики недостаточно, чтобы создать команду, всецело отдающую себя работе.

Менеджеры-тактики обладают дисциплинированным умом, на них можно положиться, и люди признают их эффективность, однако работать на них не всегда бывает здорово. Причина в том, что им недостает сердечности. Можно не сомневаться, что аттестационные ведомости такие люди составляют по всем правилам, но у них никогда не остается времени на то, чтобы просто поболтать с сотрудниками, обсудить интересные идеи или хотя бы разок похвалить кого-то от души. Они считают, что такие «пустяки» только отвлекают от «основной работы».

Людям, которые столь же методичны и организованны, понравится работать на менеджера-тактика, но для тех, кто привык мыслить широко или, скажем, любит рисковать, работа с ним превратится в сплошной кошмар. Если вы относитесь к типу менеджеров-тактиков, то вам подойдет такое место работы, где нужен дотошный контроль, но присутствие в команде свободолюбивых, творческих людей, которые тяготятся крепкими «узами», будет для вас невыносимо, если только для них не будут установлены четкие рамки и правила. Но из-за подавления инициативы и нестандартного мышления смелые, талантливые люди не смогут делать для компании все, на что они способны, и в конечном итоге пострадают все. Здесь уместно вспомнить замечательный принцип, которого придерживаются лучшие компании: «Каждый человек должен быть на своем месте».

«Каждый человек должен быть на своем месте»

Можете быть уверены, что относитесь к типу менеджеров-тактиков, если вам нравится чувствовать, что вы все делаете правильно и в нужное время. Все дело в том, чтобы понять, почему вы придерживаетесь такого стиля работы:

♦ происходит ли это потому, что отлаженные процедуры помогают вам лучше управлять подчиненными;

♦ или же потому, что вам нравятся четкие, наглядные результаты сами по себе?

Тут можно провести аналогию с увлечением домоводством. Нужно четко понимать свои мотивы: вы занимаетесь хозяйством потому, что вам нравится, чтобы все в доме выглядело «в полном порядке» (то есть вы борец за чистоту как таковую), или потому, что это делает жизнь его обитателей более легкой и приятной (то есть уборка для вас лишь средство, а не самоцель).

Ваши действия

♦ Если вам в менеджменте нравится тактическая сторона дела, подсчитайте, сколько времени вы тратите на соблюдение процедур и сколько – на общение с людьми. Если чаши весов решительно склоняются в сторону процедур, попробуйте сблизиться с другим менеджером, которому, напротив, больше нравится «человеческая» сторона управленческой работы, но хуже даются формальности, и посмотрите, чем вы можете помочь друг другу.

♦ Если процедуры нравятся вам потому, что они помогают людям лучше делать свою работу, вы можете сразу же приступать к исправлению «перекосов» в своем стиле управления: выделите в своем графике время, чтобы выпить кофе и неформально поболтать с каждым подчиненным. Используйте это время, чтобы лучше узнать своих сотрудников и в профессиональном, и в личном плане. Цель в данном случае состоит всего лишь в том, чтобы провести время в приятном разговоре: это поможет вам наладить взаимоотношения с работниками и облегчит выставление оценок в период годовой аттестации.

♦ Вдобавок к этому, создайте себе систему поддержки. Найдите себе наставника или сколотите небольшую группу начинающих менеджеров из вашей компании. Собирайтесь раз в месяц за обедом и обсуждайте ваши успехи и проблемы. Рассказывайте о том, чего вам удалось достичь, а если столкнулись с трудностями, поинтересуйтесь мнением коллег и спросите у них совета.

Менеджер – «многостаночник»

Такой тип менеджеров обычно встречается в организациях, где управленческие кадры используются как «инструмент» для профессионального развития основного персонала. Идея это сама по себе неплохая (если осуществить ее с умом), но чревата тем, что может привести к чрезмерному увеличению нагрузки. У менеджера – «многостаночника», помимо основной работы, есть один или два непосредственных подчиненных из смежных областей. Поскольку эти сотрудники специализируются на других задачах, у менеджера нет возможности делегировать им свои обязанности – отсюда дополнительное напряжение и переутомление.

Классические признаки менеджера – «многостаночника»:

♦ он успешно справляется со своей работой, а потому у него огромная рабочая нагрузка и масса обязанностей;

♦ по распоряжению начальства к нему приставлены один или несколько «подшефных» сотрудников из другого отдела – набираться управленческого опыта;

♦ не имеет возможности делегировать свои обязанности, поскольку специализация его подчиненных напрямую не связана с его сферой деятельности.

В такой ситуации действительно сложно найти время для людей. От обилия обязанностей менеджер-многостаночник порой приходит в растерянность и уже не знает, за что ему браться. Он уже не рад этому проявлению доверия со стороны начальства и начинает воспринимать свое повышение как пиррову победу.

Если вы оказались в таком положении, постарайтесь использовать любой удобный случай, чтобы немного освободиться от этого груза, или приложите все усилия, чтобы максимально плотно и эффективно распланировать свой рабочий график (правда, тогда вы рискуете загнать себя до полусмерти!). Если вы не знаете, как поступить, обсудите этот вопрос со своим непосредственным начальником, откровенно расспросив его о доступных вам возможностях (не в последнюю очередь, чтобы понять и не обмануть его ожидания, а при необходимости – скорректировать их).

«Люди, которых мы игнорируем, отнимают у нас гораздо больше времени, чем те, кому мы уделяем внимание»

Самое важное – понять, что, «экономя время» на людях, вы только увеличиваете свою нагрузку. Люди, которых мы игнорируем, отнимают у нас гораздо больше времени, чем те, кому мы уделяем внимание. Не жалейте времени на то, чтобы лучше узнать своих подопечных и поставить перед ними четкие цели: это время будет потрачено не зря. Звучит как парадокс, но такая «потеря» времени поможет вам лучше справиться с собственной работой. Если же вы не будете обращать внимания на сотрудников до тех пор, пока они не допустят серьезную ошибку, пеняйте на себя: можете быть уверены, что план вашей основной работы тоже пойдет прахом.

Ваши действия

♦ Сядьте в тихом месте и составьте схему всех направлений своей деятельности: текущие задачи, задачи профессионального роста и задачи, связанные с управлением людьми. Подумайте, каких результатов от вас ждут и какие цели стоят перед вами в этом году. Теперь посмотрите на годовой календарный план. В какой момент вы будете больше всего загружены основной работой? Когда нужно будет сдавать аттестационные ведомости и сколько времени вам потребуется на их заполнение? Учтите также все прочие должностные обязанности.

♦ После того как вы определились со всеми задачами, составьте план-график своей работы. Сколько времени вам потребуется на каждое направление деятельности? Не забудьте выделить немного времени на периодические беседы с вашими подчиненными: это позволит вам оставаться в курсе всех их дел и вовремя узнавать об их заботах и потребностях. Тем самым вы сможете снизить вероятность того, что сотрудники будут выбиваться из плана, и сократите количество возможных ЧП.

♦ После того как вы распланировали свою работу, сразу же выделите в своем графике время для индивидуальных бесед с подчиненными: это послужит гарантией того, что вы не забудете об этих встречах и не махнете на них рукой по причине перегруженности другой работой. Позаботьтесь также о том, чтобы и ваш начальник провел с вами индивидуальную беседу, потому что вам необходима его поддержка.

Эффективный менеджер

Следующий тип управленцев – эффективные менеджеры (неважно, «многостаночники» или нет). Большинство менеджеров можно отнести именно к этой категории, и если вы тоже причисляете себя к ним, вас можно только поздравить! Управлять людьми – работа не из легких, и коли вы справляетесь с ней хорошо, тогда вы полезны и для команды, и для организации. Будучи эффективным менеджером, вы понимаете важность тактической стороны дела, а потому соблюдаете все установленные процедуры и сдаете все документы в срок. Вы тщательно готовитесь к заполнению аттестационных ведомостей и обсуждаете их с сотрудниками, вы ставите перед подчиненными четкие задачи и следите за их выполнением в течение года – и в итоге добиваетесь хороших результатов для своей компании.

По-настоящему эффективный менеджер:

♦ определяет четкие правила командной работы;

♦ следит за тем, чтобы у каждого сотрудника были ясные, поддающиеся количественной оценке цели, и оказывает необходимую помощь в их достижении;

♦ вовремя заполняет и сдает аттестационные ведомости в службу персонала;

♦ заботится о том, чтобы у каждого сотрудника имелся план профессионального развития, к реализации которого он бы стремился;

♦ умеет подбирать людей в команду, точно соблюдает все правила и процедуры;

♦ принимает меры по борьбе с низкой производительностью труда, когда несоответствие требованиям выходит за допустимые рамки;

♦ отлично справляется с собственной работой и достигает всех поставленных перед ним целей.

Если ваш стиль работы полностью соответствует этому описанию, не сомневайтесь: ваша команда будет трудиться хорошо, а компания будет довольна результатами. Могу также предположить, что для вас характерно одно из двух психологических состояний:

♦ в конце рабочего дня вы испытываете удовлетворение от того, что на славу потрудились и сделали все, что могли;

♦ вы вполне довольны своей работой, но подозреваете, что в деле управления людьми вы еще не достигли нужных высот.

Если вы принадлежите ко второму лагерю, что ж – значит, вы готовы стать вдохновляющим менеджером!

Как из эффективного менеджера превратиться во вдохновляющего

Основная разница между эффективным и вдохновляющим менеджерами кроется в мотивах, стоящих за их действиями. Эффективный менеджер делает то, что нужно, потому что понимает смысл своих действий и знает, что это правильно и необходимо для работы. Вдохновляющий менеджер идет дальше – он выкладывается на все сто, потому что:

♦ он хочет, чтобы лица его сотрудников сияли;

♦ он бескорыстно заботится о членах своей команды и ради их блага хочет помочь им полностью раскрыть свои способности;

♦ у него есть твердые принципы, которые не позволяют ему работать спустя рукава;

♦ он понимает смысл выражения «требовательная любовь»: знает, что строгость и отсутствие поблажек – это признак глубокого уважения;

♦ он хочет получать удовольствие от работы.

«Основная разница между эффективным и вдохновляющим менеджерами кроется в мотивах, стоящих за их действиями»

Словом, такие менеджеры делают свою работу не только с умом, но и с душой, а также выстраивают превосходные отношения с окружающими – в этом вся разница.

Ваши действия

Подумайте о людях, с которыми работаете, и постарайтесь оценить, насколько хорошо вы их знаете. Не исключайте из анализа такой фактор, как ваше эмоциональное отношение к этим сотрудникам. Наоборот: прислушайтесь к тому, что подсказывает вам интуиция, и с учетом этого ответьте на следующие вопросы:

♦ Обратятся ли сотрудники к вам за помощью, если у них возникнут проблемы?

♦ Понимаете ли вы их мотивы и интересы?

♦ Достаточно ли хорошо вы знаете людей, стоящих выше вас по служебной лестнице, чтобы выступить в защиту своей команды или о чем-то попросить, если потребуется? Все эти вопросы не относятся к должностным «обязанностям» в общепринятом понимании, и вы вполне можете добиться хороших результатов и без них, однако тогда вы не сможете добиться исключительных результатов и не сможете создать настоящую команду, которая скажет: «Мы гордимся своим менеджером и трудимся изо всех сил ради общего успеха».

«Мы гордимся своим менеджером»

Ценность эмоций

«Легко сказать: если хочешь стать классным менеджером, вкладывай в работу душу, – но что, скажите на милость, это значит?»

На практике для этого от вас потребуется пересмотреть свои взгляды на менеджмент. Если какое-либо из следующих утверждений покажется вам правдивым, то, возможно, вы вдохновляете людей в гораздо большей степени, чем предполагаете. Если же они покажутся вам чуждыми, постарайтесь тут же тщательно обдумать их смысл и значение.

♦ Мы все разделяем наши командные ценности, гордимся ими и стремимся поступать в соответствии с ними.

♦ Я с нетерпением жду периода аттестации и очень дорожу возможностью провести оценку персонала – для меня это основной мотивационный инструмент, так что я стараюсь хорошо подготовиться к этой процедуре.

♦ Грамотный подбор персонала – одна из моих важнейших задач.

♦ Сказать «отстающему» сотруднику горькую правду о его работе – значит сделать для него нечто очень важное; честная критическая оценка – это величайший подарок, ведь если мне нет до сотрудника дела и я не забочусь о том, чтобы сказать ему правду, то откуда ему ее узнать.

♦ Как минимум 50 процентов моего времени уходит на управление людьми, и я знаю, что это того стоит, потому что вижу, как мои «протеже» дорастают до крупных постов, и искренне горжусь этим.

Если вы безоговорочно присоединяетесь к этим утверждениям, я уверена, что вы руководите крепкой командой и работа вам в радость. Ваши подчиненные знают, кто здесь начальник, и при этом души в вас не чают. Вы стараетесь по возможности обсуждать с сотрудниками все важные вопросы и прислушиваетесь к их мнению, а в случае необходимости принимаете единоличные волевые решения. В вашем коллективе царит по-настоящему доброжелательная и плодотворная атмосфера. Вдобавок к этому, другие менеджеры уважают вас и часто спрашивают вашего совета. Они заметили, что первоклассные кадры предпочитают работать в вашем отделе, потому что у вас больше возможностей для карьерного и профессионального роста (а другим менеджерам тоже хотелось бы, чтобы к ним тянулись перспективные работники).

Образец совершенства? Слишком хорошо, чтобы быть правдой? Я понимаю, что это описание может показаться нереалистичным, но, поверьте, я встречала таких менеджеров и уверена, что вы можете многому у них научиться, если проанализируете их достижения и промахи. Они действительно рассказывали мне о своем опыте (положительном и отрицательном) абсолютно честно, так как искренне хотели вам помочь. Не удивляйтесь, это просто еще одно проявление их натуры: они получают удовольствие от одной мысли, что помогают другим людям расти и развиваться, даже если никогда их не увидят!

Ваши действия

♦ Найдите в организации своих сторонников и единомышленников и обсудите с ними, как вы можете помочь друг другу.

♦ Используйте эту книгу в качестве базового «учебного пособия» и отрабатывайте на практике все упражнения и рекомендации, которые встретятся вам в последующих главах.

♦ Попытайтесь взглянуть на себя и свою работу по-новому; особое внимание обратите на сферы, которые вы привыкли оценивать однозначно и считаете «очевидными».

♦ Для регулярной оценки своих достижений используйте следующие контрольные вопросы:

– Нравится ли мне моя работа – могу ли я назвать ее интересной и развивающей?

– Испытываю ли я гордость за то, чем мы занимаемся, и за то, как именно мы это делаем?

– Приобретаю ли я новые знания в процессе того, чем я занят в данный момент?

Лучше всего мы работаем тогда, когда работа нам в радость, так что быть вдохновляющим менеджером – само по себе удовольствие. Поэтому ваш успех полностью зависит от того, сможете ли вы ответить «да» на эти три вопроса.

Инертный менеджер

Я еще не упомянула инертных менеджеров, хотя их вокруг тысячи. Не счесть квалифицированных специалистов, которых продвигают по служебной лестнице и назначают на руководящие должности, мало считаясь с тем, что у них отсутствуют способности к работе с людьми. Их, конечно, привлекает карьерный рост, вот они и соглашаются на повышение – и продолжают работать так, как делали это всегда. Возможен и другой вариант: у человека есть все необходимые задатки, но никто не объяснил ему, в чем на самом деле заключается его работа, а сам он слишком занят, чтобы заниматься выяснением этого вопроса.

В обоих случаях менеджер сосредоточивается на выполнении конкретных задач, а руководство людьми остается на втором плане. В результате нагрузка становится неподъемной и всякое удовольствие от работы пропадает. Даже если такому менеджеру и удается добиться хороших результатов, от постоянной перегрузки он все время находится в стрессовом состоянии.

Если вы относитесь к этому типу менеджеров, представьте себе следующую ситуацию: вы приходите на работу в понедельник утром лишь затем, чтобы вернуться к делам, оставшимся с прошлой недели, и вам не нужно решать задачи, связанные с управлением персоналом. Как бы вы отреагировали? Итак:

♦ если вы думаете, что почувствовали бы облегчение, тогда спросите себя, действительно ли вы хотите быть менеджером;

♦ если такая идея вам решительно не нравится, значит вы готовы стать вдохновляющим менеджером.

Тут уместно снова вспомнить о Поле Данморе из компании Thomson Directories. Когда я разговаривала с его сотрудниками, им просто не терпелось рассказать мне, какой он классный парень. Тем не менее, они дали мне понять, что с ним «абы как» нельзя, – они знали, что, если не будут выполнять свою работу, им не удастся избежать «очень серьезного разговора» с Полом. Вместе с тем, он всегда рядом, всегда готов помочь найти выход из сложной ситуации, не оставляет без внимания успехи подчиненных и радуется вместе с ними. Сотрудникам приятно и интересно проводить время и обсуждать проблемы в его обществе. Их задача – заработать хорошие деньги для себя и доказать, что он является действительно успешным менеджером.

Если вам верится в это с трудом, то эта книга перевернет ваши представления о роли менеджера. Вы узнаете, что:

♦ в каких-то сферах деятельности вы очень эффективны;

♦ в каких-то областях вы просто безнадежны;

♦ вдохновляющий менеджер рождается в муках. Добро пожаловать в реальный мир!

В данной книге вы найдете множество идей, которые смогут пригодиться вам в вашей текущей деятельности, а также массу способов лучше узнать себя и мотивы своего поведения. Самое главное – смело вступить на этот путь и быть готовым к новым открытиям, потому что вдохновляющие менеджеры – это люди, которые все время движутся вперед и постоянно:

♦ исследуют свой бизнес, чтобы выяснить, как можно его усовершенствовать;

♦ изучают свою команду, чтобы узнать, какие стимулы способны увеличить ее производительность и самоотдачу;

♦ анализируют себя, чтобы понять, как самим стать лучше.

Возможно, вы придете к выводу, что не хотите быть менеджером. В таком случае вы можете заняться поисками и найти такую работу, которая действительно будет «заводить» вас. Вы лучше узнали себя, а это уже – замечательный результат. А может, вы обнаружите, что ваше самое сильное желание – видеть, как другие люди добиваются успеха, и помогать им в этом.

И еще одно замечание. В деловом мире двадцать первого века вдохновляющие менеджеры – это не просто «милое дополнение», приятное, но не обязательное; это жизненная необходимость. Как говорит Кит Нэш (Keith Nash), директор по персоналу компании Badenoch & Clark, «вдохновляющие менеджеры теперь нужны не только организациям – их требуют сами сотрудники. Молодое поколение хочет быть уверенным в том, что ими будут руководить с умом, что им будут поручать трудные ответственные задачи, что к ним будут относиться требовательно, но с уважением».

«Вдохновляющие менеджеры теперь нужны не только организациям – их требуют сами сотрудники»

Времена меняются, и современные наемные работники уже не желают мириться с бездарным руководством. В наши дни это уже просто неприемлемо, не в последнюю очередь потому, что неграмотный менеджмент – это «черная дыра», через которую утекают средства организации. Так что выполнение рекомендаций, изложенных в данной книге, – это, может быть, самое правильное, что вы можете сделать для продвижения по карьерной лестнице!

Выводы

♦ Вдохновляющих менеджеров служащие будут помнить всегда – такие руководители оставляют глубокий след в их жизни.

♦ Хорошей отправной точкой для дальнейшего развития управленческих способностей может стать анализ вашего нынешнего стиля работы. Для этого очень полезно собрать отзывы сотрудников.

♦ Чтобы быть вдохновляющим менеджером, необходимо ежедневно вкладывать в работу не только все свои интеллектуальные способности, но и всю душу, потому как, в конечном счете, все зависит от ваших взаимоотношений с сотрудниками.

♦ Некоторые люди занимаются менеджментом потому, что это дает им возможность сделать карьеру, другие получают удовольствие от выполнения формальных процедур, третьи эффективно справляются со своими обязанностями, но никому не дарят ни радости, ни душевного тепла. Однако есть и те, кого называют вдохновляющими менеджерами.

♦ Получает удовольствие от работы, умеет налаживать крепкие взаимоотношения, смело берется за решение сложных задач – вот те признаки, по которым можно отличить вдохновляющего менеджера.

План действий

На сегодня

♦ Выясните, к какому типу менеджеров вас можно отнести. Подумайте, как вы проводите свой рабочий день. Вы любите свою работу? Если нет, то тогда какая другая работа была бы вам больше по душе?

На следующую неделю

♦ Оцените себя по методу «360°», заполнив соответствующую анкету (см. с. 33). Если хватит духу, попросите начальника и кого-нибудь из подчиненных тоже принять участие в вашем исследовании.

♦ Изучите все полученные отзывы и определите, в каких сферах деятельности вы должны научиться вести себя по-другому.

На следующий месяц

♦ Если у вас хорошие взаимоотношения с начальником, обсудите с ним возможности дальнейшего развития ваших управленческих способностей.

♦ Если нет, выберите себе наставника или найдите нескольких коллег, которые сами желают развиваться в этом направлении, и договоритесь с ними о взаимной поддержке и совместных «занятиях».

♦ Вместе с ними проштудируйте эту книгу, обсуждая различные аспекты вдохновляющего менеджмента. Потренируйтесь честно и открыто оценивать друг друга; используйте свою «учебную» группу для проведения ролевых игр по отработке новых стилей поведения.

♦ Убедитесь, что все участники группы получают удовольствие от процесса, – это лучший индикатор!

3. Принципы вдохновляющего менеджера

Избегайте стагнации, ищите новые подходы. Создайте все условия, для того чтобы люди вокруг вас тоже могли искать и экспериментировать.

Ян Мартин, DTC

Делла Гармори из компании Nationwide всей душой верит, что всегда надо говорить правду и что только так можно заслужить доверие других людей. Один ее подчиненный, очень талантливый специалист, показывал великолепные результаты, но она понимала, что в рамках ее отдела он исчерпал все возможности: здесь ему уже не узнать ничего нового и не вырасти в профессиональном плане. Конечно, она могла бы просто помалкивать и спокойно получать «дивиденды» от присутствия в команде такого выгодного сотрудника, но это шло вразрез с ее принципами. Поэтому Делла сказала ему: «Ты перерос эту должность. Я, к сожалению, не могу предложить тебе ничего большего. Ты достиг предела профессиональных знаний и навыков, необходимых для этой работы. Ты блестящий специалист, так что мы должны подыскать тебе более хорошее место, уже не в нашей команде».

Кому-то такой шаг покажется профессиональным самоубийством – зачем отдавать такого первоклассного сотрудника? Но Делла понимала, что не смогла бы жить с собой в ладу, если бы оставила такого талантливого человека томиться в ее коллективе, не говоря уж о том, что рано или поздно она наверняка все равно бы его потеряла.

Сталкиваясь с подобной дилеммой, вы яснее осознаете свои ценности и убеждения. Когда выбор для вас вполне очевиден (даже если он и не из легких), вы понимаете, насколько важны для вас определенные моральные принципы. Когда такое происходит с вдохновляющим менеджером, его поведение в этой ситуации имеет огромное значение не только для него самого, но и для всех его подчиненных, потому что от этого, в частности, зависит, будет ли он для них желанным работодателем. Представьте себе, какую гордость и радость испытывал подчиненный Деллы, получив столь лестную оценку, и какое чувство уверенности придал этот ее поступок всем остальным членам команды – разве можно было после этого сомневаться, что она действительно желает им только добра и искренне заботится об их интересах!

В критической ситуации нашими действиями руководят, в первую очередь, глубоко заложенные в нас принципы – особенно отчетливо они просматриваются, когда приходится принимать быстрые решения. Ясно понимая и неуклонно соблюдая свои принципы, вы ведете себя последовательно и тем самым заслуживаете доверие людей. Коллеги и подчиненные вдохновляющего менеджера знают: этот человек всегда держит слово, на него можно положиться. Такие доверительные отношения становятся возможны благодаря тому, что менеджер неизменно тверд в своих убеждениях и готов их открыто отстаивать.

Постоянно жить в соответствии со своими принципами нелегко, и это требует жертв, но предательство обходится еще дороже. Это вопрос самоуважения; если вы измените своим принципам, другие тоже потеряют к вам уважение. Чем бы вы ни старались потом оправдать свое поведение, ничего из этого не выйдет. Вы будете чувствовать себя подавленным, растерянным и униженным. Наверное, если вы окинете взглядом свое прошлое, то обязательно вспомните ситуацию, когда чувствовали себя именно так (лично у меня такое было). Даже если это было много лет назад, воспоминание о той минуте будет достаточно сильным, чтобы заставить вас поежиться. Вам неприятно вспоминать об этом потому, что тогда вы пошли наперекор своим ценностям, и, хотя прошло много времени, так и не смогли себе этого простить.

Говорят, принципы лучше всего проявляются в трудную минуту. Это верно, но вдохновляющие менеджеры не дожидаются экстремальных ситуаций, а следуют своим убеждениям изо дня в день:

♦ слово не расходится у них с делом;

♦ заслужить и оправдать доверие других людей для них – дело чести;

♦ они убеждены, что всегда следует говорить правду;

♦ они заботятся о создании превосходных условий труда для своих сотрудников, но со своей стороны требуют от них полной самоотдачи.

Что самое важное, они никогда не идут на компромисс со своей совестью. Во всех остальных отношениях они могут меняться, прислушиваться к чужим точкам зрения, корректировать курс своих действий и воплощать удачные идеи, кто бы ни был их автором, – однако их принципы пересмотру не подлежат! И это одна из причин того, почему они так вдохновляют окружающих.

«Их принципы пересмотру не подлежат!»

Во что верит вдохновляющий менеджер

Профессия менеджера предполагает выполнение работы руками других людей: необходимо обеспечить достижение поставленных целей и при этом позаботиться о том, чтобы и сами эти люди, и организация в целом были удовлетворены результатом. Ситуация напоминает отношения родителей с детьми; быть «родителем» в данном случае значит помогать другим людям расти, развиваться, раскрывать свои способности и таланты. Для этого менеджеру периодически приходится делать выбор. Порой этот выбор бывает трудным, а порой его приходится делать так быстро, что нет времени все как следует взвесить, и остается полагаться на инстинкт. Этот «инстинкт» формируется вашими принципами и убеждениями; они же определяют тот путь, по которому вы решите пойти.

Вдохновляющие менеджеры могут иметь различные ценностные ориентации, но все они верят в то, что единственный способ добиться отличных результатов – дать возможность сотрудникам максимально проявить свои таланты и способности. Эту веру можно свести к нескольким основополагающим постулатам, имеющим решающее значение для профессии менеджера. Быть вдохновляющим менеджером – значит верить и действовать в соответствии со следующими фундаментальными принципами:

♦ у каждого есть свои сильные стороны;

♦ хорошие взаимоотношения способствуют хорошей работе;

♦ надо всегда говорить правду;

♦ нужно быть последовательным.

У каждого есть свои сильные стороны

У каждого человека есть способности, которые он может применить в жизни. Каким бы безнадежным он себя ни ощущал, всегда найдется что-то, что он умеет делать действительно хорошо, даже если пока сам об этом не догадывается. В этом как раз и состоит работа менеджера – помочь человеку осознать и использовать свои способности. Этим отчасти объясняется притягательность вдохновляющих менеджеров для окружающих: они не верят в существование ни к чему не годных людей – такие люди, убеждены они, просто находятся не на своем месте. С этой точки зрения задача менеджера заключается именно в том, чтобы найти сильные стороны человека и помочь ему их развить, а если это не получается, найти для него такое место, где он сможет с пользой для дела применить имеющийся уровень способностей.

«Задача менеджера заключается именно в том, чтобы найти сильные стороны человека и помочь ему их развить»

Когда сотрудника компании Badenoch & Clark Дейва Робертса (Dave Roberts) выдвинули на должность руководителя группы, он стал работать под руководством Шарлотты Баттерфилд.

«Освоиться на новой должности мне было нелегко, и Шарлотте приходилось беспощадно говорить мне всю правду о качестве моей работы, несмотря на мои обиды и возражения. Непросто ей, наверное, со мной пришлось! Со временем она помогла мне разобраться в моих сильных и слабых сторонах, но для этого она потратила немало сил. Она действовала по методу «в час по чайной ложке», давая мне усваивать новые идеи постепенно.

Если посмотреть мои аттестационные ведомости за тот период, можно заметить, как деликатно все сделала Шарлотта: позитивные моменты отмечены похвалой, а недостатки выделены так, чтобы не отбивать у меня желания работать над собой, а наоборот, стимулировать к дальнейшему развитию. И она продолжала в том же духе, пока я наконец не созрел! На это ушел целый год обсуждений, индивидуальных бесед, подробных разборов полугодовых отчетов и т. д. Но зато теперь результат налицо: я стал намного эффективнее руководить своей командой».

Ваши действия

♦ Подумайте, действительно ли вы искренне верите в то, что у каждого человека есть свои таланты и способности. Если нет, присмотритесь повнимательней к своим подчиненным и постарайтесь определить, что у них, по вашему мнению, действительно хорошо получается и с какими еще задачами они в принципе могли бы неплохо справляться.

♦ Вам наверняка доводилось наблюдать, как, примеряя на себя новые функции или оказываясь в новой ситуации, ваши сотрудники буквально «расцветали» и начинали проявлять-дотоле неведомые таланты. Постарайтесь вспомнить такие случаи. Не забудьте и о себе: у вас в жизни, конечно же, тоже бывали моменты, когда вы обнаруживали в себе новые умения или интересы, о которых раньше не подозревали.

♦ Найдите время, чтобы побеседовать с членами своей команды и выяснить, какая часть работы вызывает у них наибольший интерес: это поможет вам понять, как усилить в них этот энтузиазм.

Хорошие взаимоотношения способствуют хорошей работе

Стать лучшим в работе непросто. Многие управленцы не выдерживают такой нагрузки и просто сдаются; другие загоняют себя до такой степени, что теряют связь с реальностью. А что же вдохновляющие менеджеры? Они, прежде всего, верят в ценность человеческих отношений, потому что знают: все мы трудимся лучше, когда делаем это для человека, который нам не безразличен. Я сама неоднократно убеждалась, что, когда менеджер по-настоящему нравится сотрудникам, они ценят его мнение и стараются работать как можно лучше. Получается своего рода цепная реакция: развивая хорошие отношения в команде, менеджер добивается хорошего отношения к себе, и качество работы повышается.

«Когда менеджер по-настоящему нравится сотрудникам, они ценят его мнение и стараются работать как можно лучше.

Получается своего рода цепная реакция»

Из-за крупной реструктуризации своего учреждения сотрудницы Муниципального совета Нортгемптона Пэм и Мэдлин на девять месяцев остались без нормального руководства. Все это время они вели изнурительную борьбу с хаосом – и теперь пребывали в полной растерянности и отчаянии. Так что когда появилась Фрэн Роджерс, они были этому очень рады и сразу к ней привязались. Веселая и непринужденная, она, тем не менее, показала себя твердым и решительным начальником: без угроз и нажимов она ясно дала понять подчиненным, каковы ее требования и приоритеты.

Благодаря ее личностным качествам сотрудники очень скоро прониклись к ней доверием, и – хотя непростая работа по реорганизации учреждения, конечно, никуда не делась, – наконец-то почувствовали, что теперь у них появилась необходимая поддержка.

С самого начала Фрэн проявила чуткость и заинтересованность: она нашла время поближе познакомиться со всеми сотрудниками, несмотря на огромную загрузку, высокий статус и множество ответственных задач, свалившихся на нее после вступления в должность. Она ясно обозначила свои намерения: она пришла сюда надолго и полна решимости – с помощью своей команды – довести дело до конца. Мэдлин говорит, что Фрэн была для них «как спасательный круг». Благодаря регулярному проведению индивидуальных встреч с сотрудниками они могли быть уверены, что у Фрэн всегда найдется достаточно времени, чтобы подробно обсудить с ними их проблемы и заботы. Она – часть команды, но вместе с тем она прекрасно соответствует своей руководящей должности и оказывает сотрудникам помощь, в которой они так нуждаются. За будущее этих людей можно не беспокоиться: высокий уровень доверия и крепкие взаимоотношения в команде помогут им преодолеть любые испытания.

Ваши действия

♦ Подумайте, какие взаимоотношения оказались для вас наиболее важными в трудовой жизни. Как они изменили ваши представления о взаимодействии между командой и менеджером?

♦ Каковы основные черты взаимоотношений, которые вы можете оценить как самые позитивные в вашей трудовой жизни?

♦ Примените эти критерии к вашим собственным взаимоотношениям с командой и подумайте, что вы могли бы сделать, чтобы их улучшить.

Всегда говорите правду

Соблюдать данный принцип очень трудно, но крайне необходимо для вашего развития как вдохновляющего менеджера. Если вы хотите пользоваться доверием подчиненных и стремитесь создать сильную, высокопроизводительную команду, ваши сотрудники должны быть уверены, что вы всегда говорите правду. Если вам нужно сообщить коллективу хорошую новость, выполнить это требование не составит труда; но если известие пренеприятнейшее, вам сможет помочь только решимость и крепкая приверженность данному принципу.

Диана, сотрудница компании Bromford Housing Group, упустила крайний срок сдачи работы и пришла обсудить произошедшее к своему менеджеру Хелене Мур. В подобных ситуациях грамотные менеджеры стараются помочь подчиненным извлечь урок из случившегося, так что основной упор в разговоре делался на том, что именно произошло и что нужно будет сделать иначе в следующий раз. Хелена искренне убеждена, что говорить правду надо всегда, но делать это нужно умело – чтобы не уронить достоинство собеседника: «Откровенность и прямота необходимы всегда. Обсудите вопрос открыто, выскажите свое мнение без обиняков, но затем дайте человеку время прийти в себя и обсудите с ним его дальнейшие шаги».

Состоявшийся разговор был очень полезен для Дианы. Теперь она знала, как ей следует поступать в будущем. Больше всего она боялась разочаровать Хелену: «Я стремлюсь достичь хороших результатов, потому что не хочу подвести Хелену; я искренне желаю ей успеха». Получается такой вот парадокс: когда вы делаете сотрудникам замечания, это не вызывает у них отторжения (как опасаются многие менеджеры), а наоборот – еще больше повышает их преданность делу. Крепкое сотрудничество складывается именно тогда, когда мы вместе преодолеваем трудности.

«Крепкое сотрудничество складывается именно тогда, когда мы вместе преодолеваем трудности»

Ваши действия

♦ Как вы относитесь к требованию всегда говорить правду? Считаете ли вы, что именно так следует поступать, или предпочитаете сдержанность и отстраненность?

♦ Вспомните случай, когда вы шли на попятный и не решались открыто высказать сотруднику свое мнение. Каковы были последствия?

♦ Вспомните также ситуацию, когда вы открыто (но в то же время умело и деликатно) сказали сотруднику правду Подумайте, как это отразилось на вас и окружающих вас людях. Как вам кажется, когда вы поступили более правильно – в первом или во втором случае? О каком из них вам приятнее вспоминать?

Нужно быть последовательным

Для людей, с которыми вы работаете, крайне важно, чтобы вы вели себя последовательно. Поведение менеджера в решающей степени влияет на эмоциональное состояние сотрудников и их отношение к работе. Нелегко соблюдать данный принцип, потому что у каждого из нас, конечно, время от времени бывают неудачные дни. В конце концов, имеет человек право иногда сорваться? Вдохновляющие менеджеры так не думают, а если такое все же происходит – считают, что нужно признать свою неправоту и попросить прощения. Люди должны знать, чего им от вас ждать. Им нужно знать:

♦ что именно произойдет, если они допустят ошибку;

♦ а также, что они могут доверять своему менеджеру;

♦ и что они могут рассчитывать на внимание своего менеджера, когда им это необходимо.

Все это имеет фундаментальное значение для создания в коллективе благоприятной обстановки – ощущения стабильности и надежности.

В компании Data Connection все действуют в открытую, ничего не скрывая друг от друга. Ник Ларкин знает, что его сотрудники честно рассказывают коллегам о том, как продвигается их работа, откровенно говорят о своих достижениях и просчетах – и с готовностью показывают свои результаты другим, чтобы узнать мнение «со стороны» и при необходимости что-то исправить (причем это требование касается и самого Ника). Видя, что данный принцип соблюдается неукоснительно, команда утверждается в ощущении стабильности и надежности, что крайне важно для компаний, работающих, как эта, в области высоких технологий. Добавьте к этому тот факт, что Ник сам задает тон, честно признаваясь в своих ошибках. В итоге команда может быть уверена том, что всегда может рассчитывать на необходимую поддержку

Ваши действия

♦ Что произошло, когда вы сегодня утром вошли в офис? Как отреагировала ваша команда?

♦ Как вам кажется: хорошо ли члены вашей команды знают, как вы к ним относитесь? Уверены ли они в вашем отношении? Знают ли они наверняка, что вы будете их поддерживать, даже если дела пойдут не очень? Если нет, то как, по-вашему, это сказывается на их поведении и работе?

♦ Вспомните менеджера, на которого вы в свое время работали и который был абсолютно последовательным в своих действиях. Чему вы могли бы у него поучиться, и как могли бы использовать данный опыт для улучшения собственного стиля управления?

Почему выгодно быть вдохновляющим менеджером

Если вы будете следовать вышеперечисленным принципам в своей повседневной деятельности, то вскоре поймете, насколько выгодно быть вдохновляющим менеджером. Процитирую Хелену Мур: «Это такое удовольствие – смотреть, как люди развиваются. Бывают, конечно, и нелегкие минуты, однако хороших моментов гораздо больше, чем плохих, так что оно того стоит».

«Это такое удовольствие – смотреть, как люди развиваются, хороших моментов гораздо больше, чем плохих, так что оно того стоит»

Да, заботиться в первую очередь о других людях, а не о себе – трудная задача. Но в ней кроются огромные преимущества, не последнее из которых – невероятная преданность сотрудников. Когда Диана сказала мне, как сильно она желает Хелене успеха, это было далеко не первый раз, когда я слышала подобное. Команды, работающие под руководством вдохновляющих менеджеров, сами способны воодушевлять других, поскольку они:

♦ добиваются отличных результатов;

♦ постоянно развивают свои сильные стороны;

♦ делают все необходимое, чтобы их менеджер достиг успеха.

Вдохновляющий менеджер должен по-настоящему верить в то, что делает. Люди остро чувствуют обман, так что постарайтесь показать им, с какой страстью и самоотдачей вы работаете. Возьмем, к примеру, Бена Ли (Ben Lee) из компании Mace, бывшего каменщика, а ныне прораба, большого мастера по части цветистых трехэтажных выражений и столь же яркого, сурового и требовательного стиля работы. Никакая «халтура» у него не проходила.

Бен Вуд, его менеджер, руководил проектной группой на пятом терминале аэропорта «Heathrow». Несмотря на несколько вульгарное поведение Бена Ли, Вуд заметил его потенциал и решил его развить. Он хотел сохранить этот фонтан энергии (правда, в несколько «очищенном» виде), потому что понимал, как многого можно добиться с такими задатками. Бен Ли был очень открытым человеком и всему учился быстро, так что потребовалось совсем немного времени, чтобы он усвоил заповедь «не ори!».

В результате Бен Ли начал тесно и плодотворно сотрудничать с архитектором проекта, стал другом и помощником Бена Вуда и существенно повысил свой авторитет в глазах других менеджеров и бригадиров. Способность вдохновляющего менеджера рассмотреть самородок в груде руды позволила направить энергию и энтузиазм Бена Ли на благо команды, всего бизнеса и обоих Бенов.

Как вдохновлять «верхи»

До сих пор мы говорили об управлении подчиненными, а как следует себя вести по отношению к вышестоящим менеджерам? Данный вопрос приводит нас в сферу корпоративных ценностей и доминирующего в компании стиля руководства.

Корпоративные ценности

Если вам повезло, вы работаете в организации, которая высоко ставит такие ценности, как развитие способностей своих сотрудников и налаживание с ними честных, прочных и доверительных отношений. Это существенно облегчает вашу работу: вам не приходится действовать вразрез со своими принципами и вы получаете необходимую поддержку для того, чтобы с вдохновением руководить своей командой.

Если же в вашей компании ценятся другие вещи, вам придется найти какой-то выход. У вас есть несколько вариантов на выбор.

♦ Вы можете оставаться верным своим принципам и выстраивать крепкую, преданную своему делу команду. Как только у вас появится такая возможность, объясните коллегам, чего вы пытаетесь добиться от своей команды и каковы ваши приоритеты, и попытайтесь привлечь их на свою сторону. Со временем, когда такой подход к управлению докажет свою результативность, ваши идеи и принципы могут получить более широкую поддержку в организации.

♦ Если вы оказались в ситуации, когда организационная культура «на переломе», постарайтесь найти менеджеров, которые тоже желают двигаться в избранном вами направлении. Чем шире поддержка, которую вы получите на данном этапе, тем лучше. Принципы и ценностные ориентации не меняются в одночасье, и, чтобы меняться и совершенствоваться, людям нужен постоянный стимул. Говорите об успехах, но говорите также и о неудачах – не забывайте, что из них можно извлечь больше уроков.

♦ Если различия между вами и остальными менеджерами слишком глубоки и вы не видите способа как-то повлиять на них и отстоять свои представления о правильном стиле управления, вам придется делать выбор. Возможно, это прозвучит слишком резко, но у вас только одна альтернатива: либо уйти, либо остаться (но тогда существует опасность, что работа превратится для вас в настоящую муку).

Ростки новой культуры

Яну Мартину, менеджеру из Diamond Trading Company (подразделение группы компаний De Beers), было поручено собрать команду для разработки нового метода оценки стоимости алмазов. Поначалу такая перспектива казалась ему довольно устрашающей, но, несмотря на некоторое замешательство, он со всей ясностью понимал свои задачи. Ян осознавал, что должен будет не только разработать новый продукт, но еще и сформировать крепкую команду людей, которые будут взаимно дополнять и развивать друг друга. У De Beers давно сложилась своя культура заботы о служащих, однако с некоторых пор она начала меняться в сторону большей динамичности и гибкости, так что перед Яном открывалась возможность утвердить свой собственный стиль вдохновляющего менеджмента.

Дополнительно воодушевлял его корпоративный лозунг De Beers: «Дайте людям почувствовать себя драгоценностями».

Это означало, что сотрудников следует ценить и уважать, а при развитии их талантов – относиться к ним как к взрослым, ответственным людям, способным самостоятельно оценить свои успехи и неудачи. Такая ситуация как нельзя лучше подходила Яну в его работе по созданию сплоченного коллектива.

Принципы Яна однозначно соответствуют тем, которые должны быть у вдохновляющего менеджера, но господствовавшая ранее в компании корпоративная культура не давала ему возможности раскрыть свои способности в области руководства людьми. Я помогла Яну проанализировать будущие трудности, подобрать сотрудников для команды и обдумать возможные подходы к развитию их навыков и умений. После того как он набрал в свою группу нужных людей, мы специально выделили целый день и устроили групповое обсуждение, чтобы выяснить, что значат для них, как для команды, корпоративные ценности. Мы с большой пользой и удовольствием провели время; сотрудникам было очень интересно:

♦ узнать друг друга поближе;

♦ понять, каковы их сильные стороны и перспективные направления личностного и профессионального развития;

♦ кое-что узнать о личной жизни и увлечениях своих коллег;

♦ установить четкие правила взаимодействия в команде.

Затем началась работа по усвоению и соблюдению этих правил игры. Наши индивидуальные беседы с Яном помогли ему определить свой стиль управления и подготовиться к преодолению трудностей. Когда работаешь в организации, где происходит смена корпоративной культуры, не всегда можно рассчитывать на то, что новые подходы будут встречены с одобрением, а потому бывает действительно полезно знать, что твои убеждения разделяет кто-то еще.

Следуя своим принципам и убеждениям, Ян приступил к решению мотивационной задачи: он пытался найти «золотую середину» между заботой о сотрудниках и постоянными трудностями и испытаниями, призванными помочь им развить свои способности. Он поставил перед собой цель создать команду, в которой будет принято открыто обсуждать ошибки и другие примеры неподобающего поведения: он знал, что если сотрудники не будут бояться критики, то будут чувствовать себя достаточно свободно и для того, чтобы проявлять неординарный, творческий подход к делу. Ян понимал, что в первую очередь ему следует продемонстрировать им, как высоко он их ценит. «Если вы часто высказываете людям заслуженное одобрение и благодарность, то им будет гораздо легче выслушивать конструктивную критику с вашей стороны». И действительно, подчиненные Яна уже научились выслушивать его мнение о своей работе с должным вниманием и уважением, не возмущаясь и не занимая оборонительную позицию. Конечно, это еще не значит, что это идеальные сотрудники, работающие на пике своих возможностей, но, во всяком случае, точно можно сказать, что у них теперь появилась хорошая возможность учиться новому и совершенствовать свои профессиональные качества.

«Если вы часто высказываете людям заслуженное одобрение и благодарность, то им будет гораздо легче выслушивать конструктивную критику»

Как выстраивать взаимоотношения с начальством

Ваши успехи в управлении командой зависят, в том числе, и от вашего собственного босса, а потому налаживание хороших взаимоотношений с руководством – важное условие для раскрытия ваших способностей как вдохновляющего менеджера.

Все менеджеры, с которыми мне довелось беседовать в процессе написания этой книги, работали под началом не менее талантливых и грамотных руководителей, чем они сами, и это значительно облегчало их задачу, поскольку отношения «начальник-подчиненный» строились в соответствии с вышеперечисленными основополагающими принципами. Тэш Катариа из компании Tower Homes счастлив, что работает под руководством Стейси Митчелл (Stacey Mitchell), которая искренне стремится как можно лучше узнать своих подчиненных, считая это одним из ключевых моментов в своей работе. У нее двое непосредственных подчиненных, причем по своим личностным особенностям это совершенно разные люди, а ей надо обоих заставить работать одинаково хорошо. Стейси с самого начала попыталась понять, какие мотивы движут этими людьми, чем они живут и что стоит в центре их внимания. Кроме того, она постаралась больше узнать об их жизни вне стен офиса, чтобы при необходимости учитывать их личные обстоятельства и предпочтения. Поэтому она:

♦ понимает, что, несмотря на свою напористость, Тэш способен посмотреть на ситуацию со стороны и объективно ее оценить;

♦ не хочет деморализовать его, а потому всегда старается найти баланс между «родительской» заботой и грузом ответственных задач, которые она поручает Тэшу, чтобы способствовать его профессиональному развитию; при этом она осознает, что ошибки неизбежны;

♦ знает, что он спокойно и даже с радостью воспринимает критику;

♦ стремится регулярно обсуждать с Тэшем его дела, чтобы всегда быть в курсе его работы и иметь возможность предложить свою помощь.

Другой подчиненный (точнее подчиненная), Стейси, больше похожа на нее саму: она тоже очень ранима и самокритична, а потому давать негативную оценку ее работе – дело гораздо более деликатное. Но благодаря тому, что Стейси хорошо знает и понимает и себя, и свою сотрудницу, она делает это насколько возможно тактично, чтобы обеспечить отличную работу всей команды.

Однако если вашего начальника нельзя отнести к типу вдохновляющих менеджеров, перед вами стоит гораздо более сложная задача. Ключевой фактор здесь – не допустить, чтобы он негативно повлиял на ваш стиль работы. Имея такого босса, вы на себе испытываете, что значит не получать должной поддержки и стимула к развитию, а потому пусть это только усилит ваше стремление дать собственным подчиненным то, чего вам самому не хватает. Если вы чувствуете, что вам недостает вдохновения, поищите себе наставника. Наверняка в организации найдутся и другие вдохновляющие менеджеры, с которыми вы сможете найти общий язык и которые смогут стать для вас образцом для подражания.

«Станьте вдохновителем для собственного начальника»

Если вы будете оставаться до конца верным своим убеждениям, то можете стать вдохновителем для собственного начальника. У многих людей просто никогда не было перед глазами других примеров, кроме авторитарных или, наоборот, чересчур либеральных руководителей, так что если у вас будет классная команда, показывающая впечатляющие результаты, они неизбежно заметят ваши старания. Никогда не отступайте от своих принципов:

♦ верьте в таланты и способности людей;

♦ выстраивайте хорошие взаимоотношения;

♦ говорите правду;

♦ оставайтесь последовательным.

И вскоре заметите, что все начинает меняться буквально на глазах.

Выводы

♦ У вдохновляющих менеджеров есть твердые принципы, в центре которых стоят люди и их профессиональное развитие.

♦ Они верят, что у каждого человека есть свои сильные стороны и что если обеспечить ему необходимую поддержку, он сможет их развить.

♦ Выстраивая хорошие взаимоотношения в коллективе, они создают рабочую обстановку, в которой все сотрудники чувствуют себя уверенно и имеют возможность полностью себя реализовать.

♦ Следуя принципу всегда говорить правду, вдохновляющие менеджеры добиваются того, что в команде царит атмосфера доверия и стабильности: каждый сотрудник знает, чего ему ждать.

♦ Благодаря последовательному поведению вдохновляющего менеджера его сотрудники точно знают, чего им ждать и чего ждут от них.

♦ Такой стиль работы дает ощутимые результаты, которые обязательно будут должным образом оценены как организацией, так и подчиненными.

♦ Если ваш стиль управления не противоречит корпоративным ценностям (или вы имеете возможность на них повлиять), работать будет гораздо проще. В противном случае вы должны определить, будет ли у вас возможность работать так, как вы хотите.

♦ Если ваш непосредственный начальник не разделяет ваших принципов и убеждений, не сдавайтесь. Постарайтесь заразить его своим энтузиазмом.

План действий

На сегодня

♦ Проанализируйте свой текущий стиль управления и попробуйте определить, на каких принципах он строится.

♦ Подумайте также, насколько (если вообще) ваши сотрудники разделяют эти принципы.

На следующую неделю

♦ Посвятите один день каждому из четырех принципов вдохновляющего менеджера и попробуйте действовать строго в соответствии с ними, а затем оцените, насколько сильно это меняет ситуацию в вашей команде.

♦ Отмечайте для себя, как перемены в вашем поведении влияют на то, как к вам относятся сотрудники, как они вас воспринимают и как вы на них влияете.

♦ В конце недели поинтересуйтесь мнением членов вашей команды, чтобы определить, почувствовали ли они на себе какие-нибудь изменения, и если да, то какие.

На следующий месяц

♦ Поговорите с коллегами и узнайте, кто из них хотел бы развить в себе приверженность принципам вдохновляющего менеджмента. Поделитесь с ними своими соображениями и обсудите, как вы можете помочь друг другу в развитии этих качеств.

♦ Поинтересуйтесь у своих коллег-единомышленников, бывающих на тех же совещаниях, что и вы, о том, как они оценивают те или иные аспекты вашего поведения. Выделяйте по пять минут в конце каждого совещания, чтобы обменяться мнениями об успехах и неудачах друг друга.

♦ Отнеситесь к полученной информации очень серьезно и попробуйте соответствующим образом скорректировать свое поведение в течение последующих нескольких дней, а затем оцените, какой эффект это дало.

♦ После того как вы уяснили для себя принципы, которым намерены следовать, и утвердились в своем желании, обсудите их с другими сотрудниками и коллегами, включая вашего непосредственного начальника, – это поможет вам впоследствии оставаться верным своим принципам.

4. Не останавливайтесь в развитии

Не допускайте даже мысли о том, что, раз вы менеджер, то стоите выше других. Наоборот, поставьте подчиненных выше себя – и постарайтесь сделать все, что нужно, чтобы добиться от них максимальной самоотдачи.

Тэш Катариа, Tower Homes

Лучшие специалисты в компании часто оказываются и самыми скромными – довольно любопытная черта, не правда ли? Такие люди последними будут «выпячивать» свои достижения, но первыми признают, что где-то «недотягивают». Именно таким при встрече оказался Пол Данмор – менеджер из компании Thomson Directories. Рассказывая о том, какие усилия он прилагает, чтобы внести разнообразие в напряженную работу операторов телемаркетингового call-центра, он неожиданно оборвал себя на полуслове и заявил: «Разговаривая с вами, я вдруг понял, что в последнее время что-то слишком расслабился. Ведь я еще сделал далеко не все возможное, чтобы облегчить сотрудникам эту утомительную работу. Пора бы мне снова взяться за дело». Поскольку это внезапное открытие имело для него такое большое значение, что он поделился им со мной: он не оставил свои соображения при себе несмотря на то, что они посетили его во время интервью.

Вдохновляющие менеджеры считают необходимым поддерживать в себе любознательность и постоянно ищут возможность получить новые знания и испытать себя в решении незнакомых трудных задач. Пусть даже они уже давно работают в сфере управления – они все равно понимают, что в их работе всегда есть и будет что-то, чего они не знают или что можно усовершенствовать. Какой бы сферы это ни касалось – их профессиональной квалификации, бизнеса в целом, их подчиненных или их самих, – они стремятся опробовать новые подходы, понять новые аспекты и раздвинуть привычные рамки. Иначе говоря, чтобы быть вдохновляющим менеджером, необходимо всегда оставаться готовым к переменам, и даже более того – активно искать возможности для перемен!

«Чтобы быть вдохновляющим менеджером, необходимо всегда оставаться готовым к переменам»

Такая перспектива может показаться вам не очень заманчивой, если у вас «горят» все планы и срываются все сроки – действительно, на это требуются и время, и желание. Но не стоит волноваться: новые знания придут к вам естественным образом, если вы постараетесь проанализировать, чтó вы делаете для того, чтобы уложиться в сроки, достичь поставленных целей и оказать необходимую поддержку своей команде. То есть вам не придется делать что-то экстраординарное: нужно просто постараться обратить более пристальное внимание на то, как вы ведете свои повседневные дела.

Ценность самокритики

«В менеджмент надо вкладывать душу. Я всегда стараюсь что-то улучшить в своей работе, я не задаюсь и не боюсь признавать свои ошибки», – говорит Шарлотта Баттерфилд, менеджер компании Badenoch & Clark. Стремление к совершенству – это ее стихия. Она твердо намерена всегда оставаться на высоте и идти вперед. Страшнее всего для Шарлотты – впасть в состояние самодовольства и перестать развиваться: «Мне необходимо избегать самоуспокоения. Этот страх подстегивает меня и заставляет прилагать дополнительные усилия. Для меня очень важно помнить, что кругом множество людей, которые лучше меня. Чтобы работать по-настоящему хорошо, мне необходимо быть самокритичной – это единственный способ постоянно совершенствоваться».

Постоянная работа над собой – вот что движет вдохновляющим менеджером. Расслабляться нельзя ни в коем случае. Ваши сотрудники будут постоянно меняться – будут меняться их цели, будет колебаться их настроение, будут развиваться их навыки, – а вам нужно всегда быть на шаг впереди них.

Некоторым людям трудно относиться к себе критично, но, поверьте, это единственный путь к непрерывному самосовершенствованию. Сама Шарлотта говорит так: «Поначалу я была далеко не лучшим руководителем. Я была очень резкой, категоричной, а порой даже грубой. Мне пришлось учиться общаться с людьми. Я не могу позволить себе плохо справляться с теми или иными аспектами работы, а потому при необходимости не стесняюсь попросить совета у более опытных коллег».

Шарлотта многому научилась у своей первой команды. Это были в высшей степени амбициозные люди, которыми было очень трудно руководить, – это была постоянная борьба. Она делала все, что могла, но столкновение слишком молодого и неопытного руководителя с командой честолюбивых и вполне состоявшихся профессионалов вскоре привело к тому, что авторитет Шарлотты оказался катастрофически подорван. На первый взгляд казалось, что Шарлотта никогда уже не сможет добиться успеха, но упорство и бойцовские качества помогли ей преодолеть кризис. Она была решительно настроена извлечь максимум пользы из этой ситуации, использовать ее как возможность чему-то научиться.

Шарлотта рассказала мне, что благодаря Элисон, своей непосредственной начальнице, она «перестала быть никудышным руководителем». В течение четырех лет Элисон была для Шарлотты наставником и консультантом, всячески поддерживала ее, обучала, давала советы, помогала осмыслить влияние своего поведения на команду и организацию в целом. В конце концов, Шарлотту перевели руководить другой командой, но она считает то первое управленческое испытание очень полезным опытом: «Оно научило меня усердию и требовательности к себе; с тех пор я всегда стараюсь найти возможность изменить ситуацию к лучшему и усовершенствовать свои методы работы».

Каков конечный результат? Из «малоперспективного кадра» Шарлотта превратилась в успешного руководителя и даже стала лауреатом премии «Менеджер года» компании Badenoch & Clark, – а все потому, что не хотела сдаваться, постоянно искала пути обретения новых знаний и старалась применять их на практике.

Развитие эмоциональной «мускулатуры»

Вдохновляющие менеджеры посвящают много времени развитию своей эмоциональной «мускулатуры», и это одна из их основных отличительных черт. Эмоции – это ключ к эффективным взаимоотношениям, а эффективные взаимоотношения – путь к высоким результатам. Когда сотрудники чувствуют, что их ценят, поддерживают и стимулируют, они и работают соответственно, а это хорошо и для команды, и для организации в целом.

«Эмоции – это ключ к эффективным взаимоотношениям»

Познай самого себя

Для развития эмоциональных навыков необходимо в первую очередь понять, каких поведенческих моделей вы обычно придерживаетесь:

♦ какие мотивы заставляют вас работать на пике своих способностей и использовать все свои умения и таланты на благо организации;

♦ какие ситуации выбивают вас из колеи. У каждого из нас периодически бывают приступы гнева или раздражения, и у этих эмоциональных вспышек могут быть разные «пусковые механизмы». Если мы будем знать эти механизмы, то сможем постараться избегать ситуаций, которые выводят нас из равновесия.

Прежде чем Пол Данмор пришел в компанию Thomson Directories, он владел двумя овощными магазинами, где был и хозяином, и управляющим. Это было очень увлекательное, но в то же время крайне напряженное занятие. Ежедневная работа со скоропортящимся товаром означает, что и твоя жизнь, и твои доходы подчиняются скоротечному ритму – если не продать весь «запас» продуктов вовремя, он мигом превратится в кучу гнилья. Пол понял, насколько боялся выпустить дело из-под контроля, только после того, как однажды ему пришлось оставить вместо себя «на хозяйстве» своего молодого помощника. Он был убежден, что его собственный подход к делу – единственно правильный, а потому был взбешен, обнаружив, что в его отсутствие товар разложили не в том порядке. Усталость, вечный стресс и абсолютная уверенность в собственной правоте довели Пола до того, что он накричал на помощника, однако решил до вечера уже ничего не переставлять. «В тот день мы продали больше, чем когда-либо. Так я узнал много нового и о себе, и о том, как следует раскладывать товар, и все это благодаря шестнадцатилетнему парню», – рассказывает Пол.

У всех бывают моменты, когда теряешь контроль над собой, потому что кажется, что мир настроен к тебе враждебно. Такие моменты бывают даже у вдохновляющих менеджеров. Только разница в том, что вдохновляющие менеджеры всегда тщательно анализируют ситуацию и стараются извлечь из нее уроки на будущее. Благодаря этому ценному качеству Пол смог понять, что ему не следует считать себя всегда правым, что не стоит полагаться на стереотипы (у шестнадцатилетнего юноши тоже могут быть отличные идеи), а также что в стрессовых ситуациях его поведение может сильно меняться.

Ваши действия

Выберите для анализа одну из своих привычных поведенческих моделей – какую-то черту, которую окружающие считают типичной для ваших реакций.

♦ Опишите наиболее распространенные ситуации, в которых вы с успехом используете данную модель поведения; укажите, каких результатов вы обычно при этом добиваетесь.

♦ Вспомните случаи, когда эта модель оказывалась неэффективной. Составьте список подобных ситуаций и отметьте, каков был незамедлительный эффект, а также каковы были долгосрочные последствия.

♦ Подумайте, в чем состоит польза такого поведения лично для вас, т. е. какие действия позволяет осуществлять данный тип поведения, какие убеждения он закрепляет (например, если вы считаете, что всегда правы, это позволяет вам не изводить себя сомнениями и придает уверенности).

♦ Возьмите конкретную ситуацию из составленного вами перечня и подумайте о других вариантах ее разрешения. Если вам трудно что-либо придумать, представьте себе, как другие люди поступили бы в данной ситуации.

♦ Проведите несколько практических экспериментов, применяя альтернативные варианты поведения в схожих условиях, и посмотрите, как будут реагировать окружающие.

♦ Проанализируйте эти реакции; подумайте, о чем они говорят и чему могут вас научить. Продолжаете ли вы по-прежнему считать, что ваша привычная модель поведения – лучший вариант разрешения данной ситуации, и если да, то почему? А если нет, то почему – и что нового вы узнали, что должно помочь вам в будущем действовать более эффективно?

Подобный способ отработки различных ситуаций расширяет кругозор и углубляет наше понимание окружающего мира. Анализируя влияние ваших поступков на других людей, наблюдая за их реакцией, вы увидите себя их глазами и сможете лучше себя узнать, причем эти открытия могут как приятно удивить вас, так и заставить почувствовать себя неловко. А выясняя, в чем состоит польза той или иной модели поведения лично для вас (например, такое поведение придает вам уверенности в себе, укрепляет чувство собственной правоты и т. д.), вы станете лучше понимать, какие мотивы движут вами в повседневной жизни.

Познай других

Наращивать эмоциональную «мускулатуру» необходимо также для того, чтобы стать более чутким и внимательным к людям; это значительно облегчит вам задачу налаживания взаимоотношений с окружающими. Но не забывайте о регулярных тренировках, иначе все наработанные навыки атрофируются.

Умение смотреть на мир глазами других людей помогает понять:

♦ почему люди так, а не иначе реагируют на те или иные ситуации;

♦ что необходимо, чтобы они могли и дальше развиваться в позитивном направлении;

♦ как можно помочь им научиться извлекать уроки из разных ситуаций.

Однако каким бы тонким эмоциональным «слухом» вы ни обладали, вы должны быть готовы к тому, что не всегда будете правы в своих предположениях. Главное – найти в себе силы честно признать свои ошибки. Для людей важно не столько то, что вы никогда не ошибаетесь, сколько то, что вы стараетесь взглянуть на ситуацию с их точки зрения, что вы хотите их понять. И если вам удастся наладить с ними такие отношения, тогда любой успех и даже конфликт будет источником новых знаний и поможет вам стать лучше.

«Для людей важно… что вы хотите их понять»

Региональный управляющий Крис Хайлз (Chris Hiles) на собственном опыте убедился, что самодовольство – очень серьезная проблема для менеджера. В офисе Thomson Directories в городе Лидсе у него в подчинении работало пятеро высококлассных менеджеров, включая Пола Данмора. Их филиал считался лучшим во всей компании. Но затем результаты стали вдруг ухудшаться. Оказалось, причина в том, что менеджеры чересчур возгордились и, вместо того чтобы работать, почивали на лаврах. Ими всеми овладело самодовольство, даже Крисом. С тех пор он усвоил урок: «Никогда не теряй ощущения реальности, не отождествляй себя со своим рекламным имиджем. Помни, что в работе менеджера не может быть передышек». Упустить мяч из виду даже на короткое время – значит заведомо проиграть матч.

Ваши действия

♦ Если вы знаете, что сотрудники хотят с вами поговорить, постарайтесь найти для этого время. В процессе разговора, если вы не уверены, что правильно их поняли, постарайтесь коротко обобщить услышанное. Это даст сотрудникам возможность более четко выразить свои идеи, а также послужит сигналом того, что вы внимательно их слушаете, и тогда, быть может, они рискнут откровенно высказаться о наболевшем. (См. также главу 6.)

♦ Если вы подозреваете, что самое главное все же осталось невысказанным, попробуйте прозондировать почву. Скажите, например: «Я вот тут подумал насчет… Не знаю, правда, насколько это важно для вас». Если они не подхватят вашу мысль, оставьте свои попытки и двигайтесь дальше, однако попробовать всегда стоит.

♦ Не пытайтесь выступать в роли психолога-любителя – это только оттолкнет сотрудников. Если что-то вызывает у вас озабоченность, скажите им об этом прямо. Если вам кажется, что их самих что-то беспокоит, так и спросите.

Природа или выучка?

Могу ли я стать вдохновляющим менеджером в процессе обучения или им надо родиться? Врожденный это талант или благоприобретенный?

У некоторых из нас – врожденный талант работать с людьми. Например, экстравертам гораздо легче просто так, на ходу переброситься парой фраз со случайно повстречавшимися коллегами. Таким людям нравится как раз та часть менеджмента, которая связана с общением, так что, занимая руководящую должность, они все равно стараются придумать какой-нибудь повод собрать всех вместе и повеселиться. Эллисон Николл из компании Freedom Finance – как раз такой менеджер. Будучи от природы человеком творческим, она не устает придумывать все новые методы стимулирования персонала, необычные методы вознаграждения и забавные варианты поощрения – идеальное качество для менеджера call-центра.

Есть также люди, изначально наделенные глубоким пониманием и любовью к людям и их внутренним переживаниям. Для них менеджмент – идеальная профессия. Работая в коллективе, такие люди буквально расцветают. Прекрасным тому примером может служить Тэш Катариа из Tower Homes. Он тянется к людям, ему интересно знать, что ими движет и что делает их счастливыми. Это часть его природы, а не результат каких-то усилий с его стороны. Это врожденный талант, помогающий Тэшу выстраивать крепкие взаимоотношения с людьми, это его внутреннее стремление и умение получать радость от того, как другие люди растут и добиваются успеха у тебя на глазах.

А как быть, если ваша сильная сторона – не эмоции, а логика, а шумным компаниям вы предпочитаете собственное общество или общение в узком кругу близких друзей? Есть ли у вас шанс развить в себе менеджерские способности? И неужели, чтобы создать классную команду, нужно обязательно превращаться в некое импульсивное и общительное существо и развивать в себе черты, противные вашей природе? Нет, достаточно просто найти свой стиль.

И снова можно провести аналогию с воспитанием детей. Каждый из нас делает это по-своему, с разной степенью успеха. Этот же принцип применим и к развитию наших собственных управленческих способностей. Если вы задались целью расширить границы своих профессиональных возможностей, освоить новые навыки и сферы деятельности, то не обязательно должны следовать какому-то «типовому образцу»: вы вполне можете разработать свой собственный вариант вдохновляющего менеджмента. Это ключевой момент: не нужно стремиться стать, как Эллисон или как Тэш – вы должны найти собственный путь. Возможно, вы человек гораздо более тихий и, чтобы сказать сотрудникам «спасибо», будете просто отводить их в сторонку, а не тащить весь отдел на вечеринку в кафе. А если вам недостает воображения и творческих способностей, почему бы не обратиться за интересными идеями к коллективу? Как бы вы ни поступили, ваш вариант будет не хуже любого другого.

Все мы разные, и все дело в том, чтобы максимально эффективно использовать свои сильные стороны и по возможности нейтрализовать недостатки.

Как-то я работала с менеджером, который отлично умел находить контакт с людьми, но был совершенно беспомощен в решении задач по планированию. В такой ситуации у него было два варианта действий: или приобрести больше знаний в области планирования, или найти себе в партнеры человека, который достаточно хорошо разбирается в этом деле. Это вопрос личного выбора для любого руководителя, которому небезразлично развитие своих управленческих способностей (неважно, является ли он прирожденным менеджером или нет). Никто не обладает абсолютно всеми качествами, необходимыми для той или иной работы. Какие-то вещи вы уже делаете хорошо (спасибо матушке-Природе); другие вам придется осваивать в процессе обучения и практических тренировок. Если вы действительно заинтересованы в том, чтобы учиться, у вас наверняка получится развить в себе качества, которых вам недостает. Если нет, то, возможно, лучшим вариантом для вас будет найти себе напарника, которому это просто дано. Вдохновляющие менеджеры делают все необходимое, чтобы сотрудники могли проявить себя на сто процентов. Но никто не говорит, что они должны все это делать сами – менеджеру нужно лишь следить за тем, чтобы работа была сделана.

У кого учиться?

Если не считать классического обучения в вузе, лучше всего учиться менеджменту в процессе работы, замечая и анализируя все, что с вами происходит. Ценные уроки можно получить буквально на каждом шагу (отсюда избитая фраза «школа жизни»). Стать вдохновляющим менеджером – это все равно, что получить магистерскую степень по «науке о людях», так что старайтесь извлекать уроки отовсюду и учиться у тех людей, которые вас окружают:

♦ у родных и друзей;

♦ коллег;

♦ тех, кто является для вас образцом для подражания.

Семья и друзья

Источником новых знаний для менеджера может стать любой человек. Многому, конечно, вы научитесь у членов своей команды, но они не единственные, кто может выполнять эту роль. Великие учителя – ваши собственные родные и близкие. Уж они-то не дадут вам спуску: это вам не подчиненные, которые порой боятся критиковать ваши методы работы из страха, что вы поставите им низкую оценку при проведении аттестации! В случае с родными и близкими главная «хитрость» в том, чтобы внимательно их слушать, особенно когда слушать совсем не хочется и вас так и подмывает начать оправдываться. Но вы должны сделать над собой усилие: скорее всего, именно в такой момент вам скажут то, что вам необходимо услышать.

Каждый раз, когда я провожу с менеджерами и руководителями компаний тестирование по методу «360°», я всегда спрашиваю их, показали ли они полученные результаты своим близким друзьям или членам семьи. Если да, то я заранее знаю, что близкие полностью согласились с оценкой коллег, многие даже, наверное, удивились: «Я могла бы сказать тебе это и бесплатно!». Поэтому прислушиваться к отзывам друзей и родных нужно не только ради поддержания хороших взаимоотношений с ними, но и для совершенствования вашего стиля управления. Эти люди видят вас в самые удачные и самые неприглядные моменты, они имеют возможность наблюдать все стороны вашей личности, так что не игнорируйте их мнение – и тогда многое о себе узнаете.

Уже знакомый нам Бен Вуд из компании Mace однажды получил урок от своего новорожденного первенца. Став семейным человеком, он вдруг понял, что никогда не задумывался о том, что у сотрудников тоже могут быть свои семейные заботы и обязанности, – раньше это ему просто в голову не приходило. Сколько бы люди ни твердили вам о каких-то своих проблемах, до вас может так и не дойти смысл их слов, пока вы сами не столкнетесь с аналогичной ситуацией. Личный опыт – мощная движущая сила.

Ваши действия

♦ Подумайте, какие поведенческие реакции вы чаще всего за собой замечаете, и обсудите их с кем-нибудь из своих родственников или близких друзей. Поинтересуйтесь, как они воспринимают ваше поведение.

♦ Находясь в обществе хороших друзей или родственников, попытайтесь опробовать новые модели поведения. Попросите близких высказать свое мнение по поводу изменений в вашем поведении. Это поможет вам безопасно пройти первую ступень своих опытов.

♦ Попросите близких указать вам на ваши слабые места, чтобы вы знали и могли учитывать это в будущем.

♦ Находясь в обществе хороших друзей или родственников, попытайтесь опробовать новые модели поведения. Попросите близких высказать свое мнение по поводу изменений в вашем поведении. Это поможет вам безопасно пройти первую ступень своих опытов.

Наблюдательный пост

В следующий раз, когда вы пойдете в универмаг, проведите небольшой эксперимент. Найдите удобное местечко, откуда открывается хороший вид на проходящих мимо людей, закажите чашечку кофе. Затем – просто наблюдайте:

♦ Какие предположения можно сделать о настроении людей, глядя на выражение их лиц? Как вы считаете, кто из них счастлив, а кто чувствует себя подавленным?

♦ Посмотрите на их осанку, одежду, по возможности прислушайтесь к их голосам – как, по-вашему, они себя чувствуют? Счастливы они или печальны, их что-то тревожит или они просто ушли в свои мысли?

♦ Присмотритесь к кому-нибудь, кто привлек ваше внимание, более пристально. Попробуйте поставить себя на его место и нарисовать в своем воображении его жизнь. Какие, по-вашему, у этого человека проблемы, и какими бывают его минуты радости?

♦ Обратите внимание на то, как люди общаются друг с другом. О чем говорят те, кто сидит вокруг вас в кафе? Как меняются их лица во время разговора? Кто из них, по-вашему, злится, кто влюблен, а кто просто рад возможности выбраться из дому?

♦ Каким, по-вашему, вы кажетесь другим людям? Будет ли им интересно узнать вас поближе или они скорее предпочтут сходить к стоматологу? Достаточно ли вы стараетесь быть интересным и привлекательным для других, или считаете, что люди должны принимать вас таким, какой вы есть?

Это очень полезное упражнение, и его стоить проводить регулярно. Оно хорошо укрепляет эмоциональную «мускулатуру». Развивая в себе интерес к людям, вы начинаете лучше их понимать, а это положительно отражается на ваших отношениях с коллегами и подчиненными.

Коллеги

Вы многому сможете научиться и у своих коллег, если будете регулярно с ними общаться и обмениваться опытом. Это особенно полезно для начинающих менеджеров, потому что, впервые в жизни заняв руководящую должность, люди часто чувствуют себя одинокими. Вдохновляющие менеджеры хорошо помнят, как трудно им самим было в первые дни, и всегда рады поддержать своих новых коллег. Так что постарайтесь встретиться с другими менеджерами, чтобы поговорить с ними или просто послушать истории из их практики, или же найдите себе наставника – сделайте то, что больше вам подходит.

«Вдохновляющие менеджеры хорошо помнят, как трудно им самим было в первые дни»

Не помешает также познакомиться с экспертами, работающими в вашей организации: сотрудничество с этими людьми может принести вам немалую пользу. Особую ценность этих контактов вы ощутите тогда, когда поймете, что все лучшие идеи – краденые!

Например, Пол Данмор получил такой урок у группы Beatles:

«Может, прозвучит по-дурацки, но дело было именно так. Я случайно увидел цитату из Джона Леннона: «В нас нет ничего оригинального. Мы просто слушаем Бадди Холли или Элвиса, берем понравившиеся куски, складываем их вместе, и готово – вот из чего на самом деле состоят Beatles. Так что дерзайте, подражайте кому хотите». Вот я и подумал, что имеет смысл применить этот подход в сфере продаж. Решил, буду наблюдать за всеми этими менеджерами по продажам и делать, как они. Я изучил сводную рейтинговую таблицу, чтобы узнать, кто из них лучший, и начал наблюдать за тем, как они работают, а они оказались настолько добры, что даже не возражали. Я объяснил им свою идею, и они согласились мне помочь. И затем вдруг – о чудо! – за полгода я стал лучшим работником службы сбыта; мне всего-то и понадобилось, что собрать лучшие «кусочки» того, что они делали. Помню, меня попросили сделать презентацию, и те самые ребята, которым я подражал, стояли в восхищении, что я тоже умею делиться и понимаю, что нужно помогать другим».

Ваши действия

♦ Определите, кого в вашей организации можно отнести к категории вдохновляющих менеджеров. Понаблюдайте за ними, а затем попробуйте «примерить» этот стиль на себя.

♦ В следующий раз, когда у вас возникнет проблема или вы будете в нерешительности, попробуйте посоветоваться не со своим непосредственным начальником, а найти кого-нибудь из коллег, чтобы обсудить с ним ситуацию и постараться понять, какой урок из нее можно извлечь.

♦ Организуйте встречу с другими менеджерами и поговорите с ними о возможностях развития управленческих способностей. Объясните коллегам, что речь, в частности, идет о «заимствовании» лучших идей друг друга, и сами подайте пример – проявите щедрость и поделитесь идеями!

Кумиры

Все вышесказанное подводит нас к теме «образцового менеджера». У вас наверняка есть какой-то идеал, которому вы следуете, даже если никогда об этом не задумывались. Таким кумиром может быть ваш прошлый руководитель или даже человек из совершенно другой области вашей жизни.

Для Деллы из компании Nationwide таким идеалом был ее отец. Он сделал головокружительную карьеру в текстильной промышленности: он не боялся тяжелого посменного режима работы, а по вечерам еще хватало сил, чтобы учиться. Делла ясно помнит, как открывала дверь людям, приходившим к отцу за советом и напутствием в любое время дня и ночи, и он никогда им не отказывал. Для Деллы было очевидно, что ее отец – авторитетный менеджер, пользующийся огромным уважением подчиненных, и ее всегда восхищала его способность налаживать хорошие взаимоотношения с сотрудниками самого разного должностного уровня. Поэтому неудивительно, что именно отношения с людьми всегда имели для Деллы особое значение – как на работе, так и вне ее.

Примечательно, что для Тэша Катариа из Tower Homes образцом для подражания тоже был собственный отец. У того был свой магазин мужской одежды, и Тэш должен был по субботам там работать, хотя, по правде говоря, терпеть этого не мог. Так он промучился лет десять, но теперь понимает, что именно в отцовском магазине получил основные знания в области продаж. Благодаря влиянию матери в его стиль работы добавилась интересная деталь – принятое в азиатских странах подчеркнуто уважительное отношение к старшим и к семье вообще. Его мать всегда ставила семью на первое место, и, кстати, в процессе нашего разговора Тэшу стало ясно, что теперь, будучи руководителем, он точно так же относится к своей команде.

А кто ваш образец для подражания? У вас может быть несколько кумиров – или один человек, который когда-то произвел на вас неизгладимое впечатление. А может быть, у вас нет героя, но зато есть антигерой – человек, на которого вы бы не хотели походить ни при каких обстоятельствах. Если в свое время вы на собственном опыте ощутили, что значит неграмотный стиль руководства, это может стать для вас хорошим стимулом: вы постараетесь стать лучше, чтобы никогда не подвергать других людей подобным испытаниям.

Ваши действия

♦ Вспомните людей, которые оказали наибольшее влияние на вашу жизнь. Что вы у них переняли? В какой степени вы сами теперь на них похожи?

♦ Подумайте о том, что вам не нравится в вашем образце для подражания, а затем присмотритесь к себе и честно ответьте на вопрос: не переняли ли вы также и эти качества?

♦ Составьте перечень допущений, которые вы делаете под влиянием своего «кумира» (т. е. тех положений, которые априори считаете правильными). Перечитайте список и подумайте, какие из них способствуют вашему развитию, а какие его тормозят.

♦ В ходе следующего совещания с членами своей команды постарайтесь проанализировать, как эти допущения работают на практике. Определите, что необходимо скорректировать в вашем подходе, и составьте план изменений.

Вы сами как образец для подражания

Весьма важное значение, разумеется, имеют не только те, кто является примером для вас, но и те, кто воспринимает вас как своего героя – или антигероя. Возможно, уже в данную минуту кто-то смотрит на вас и думает: «Вот каким должен быть менеджер!» или наоборот: «Не хотел бы я стать таким, как этот начальник».

Однажды со мной работал менеджер, который вызывал у подчиненных как раз реакцию второго рода. Он был настолько уверен в своей правоте, что у остальных сотрудников не было решительно никакой возможности проявить себя и отличиться. Он постоянно обращался в службу подбора персонала с просьбой подыскать ему новых сотрудников, потому что талантливые специалисты уходили от него, зарекаясь больше никогда не работать под началом «таких типов». Парадоксально, но и такой метод руководства может быть полезен для личностного и профессионального развития сотрудников – так сказать, по принципу «лечения отвращением». Недаром у многих менеджеров, которые встретятся на страницах этой книги, имеется опыт работы под руководством откровенно плохого начальника: именно этот негативный пример побудил их обратиться к позитивному стилю управления. Это испытание только усилило их стремление стать вдохновляющими менеджерами.

Итак, мы должны выстроить новую модель руководства, на которую могли бы равняться будущие поколения, и навсегда попрощаться с менеджерами, которые делают всю работу сами; менеджерами авторитарного типа, которые требуют беспрекословного подчинения; чересчур мягкими менеджерами, которые боятся говорить правду

В менеджменте нет и не будет места мягкотелости. Эта работа требует настоящей отваги, решительности и полной самоотдачи.

Зато можно сполна насладиться волнующей возможностью быть менеджером в наше интересное время, когда появляются совершенно новые подходы к управлению. У вас есть шанс стать для окружающих воплощением их надежд и идеалов.

Выводы

♦ Вдохновляющие менеджеры никогда не перестают учиться – именно поэтому они так хорошо делают свою работу.

♦ Научившись понимать себя, вы сможете лучше понимать и других людей.

♦ Развив в себе чуткость, проницательность и наблюдательность, вы станете работать гораздо эффективнее.

♦ Некоторые навыки вдохновляющего менеджера могут быть у вас от природы, другим вам придется учиться.

♦ Новые знания можно получать из самых разных источников: можно учиться у родных и близких, деловых партнеров и подчиненных, коллег и значимых для вас людей, которых вы считаете образцом для подражания.

План действий

На сегодня

♦ Примените на практике новые знания, полученные вами на прошлой неделе. Оцените, насколько хорошо это вам удалось и насколько полезными эти умения будут для вас в будущем.

♦ Наблюдайте за собой в течение дня – как вы себя ведете, какое впечатление производите на окружающих? Можете ли вы служить для людей образцом для подражания – или скорее «антиобразцом», дающим пример отталкивающего поведения? В конце дня обобщите свои наблюдения и определите, какую пользу вы смогли извлечь из этого «упражнения».

На следующую неделю

♦ Изучите возможность проведения опроса по методу «360°», чтобы больше узнать о том, как вас воспринимают члены вашей команды и коллеги. Попросите отдел персонала помочь вам найти тренера или наставника, с которым вы могли бы обсудить полученные результаты.

♦ Попытайтесь определить недостатки своего стиля управления и проанализируйте, к чему это приводит. Если сами вы не можете ответить на данный вопрос, попросите коллег или членов вашей команды высказать свое мнение о вашем поведении и будьте готовы выслушать все, что они вам скажут.

На следующий месяц

♦ Найдите коллег, которые тоже хотели бы развивать эмоциональную «мускулатуру», и создайте с ними «тренировочную группу». Пусть каждый из вас рассказывает о конкретной рабочей ситуации, с которой он столкнулся, а остальные помогают ему ее анализировать, высказывая свое мнение о поведении этого человека и давая советы.

♦ Договоритесь о регулярных встречах один раз в месяц.

♦ Если вам нужна информация о методиках обучения, обратитесь в отдел персонала или почитайте подходящую книгу.

5. Умение распределять внимание

Перестаньте жаловаться – вам не за это платят!

Алан Бишоп, Центральное управление информации

Идеальный менеджер – тот, у кого есть энтузиазм и честолюбие, и при этом не слишком большое самомнение. Алан Бишоп (Alan Bishop) признается: «Очень трудно отыскать человека, в котором бы сочетались оба этих требования, так что если вам удастся встретить представителя этой редкой породы, держитесь за него всеми силами». Энтузиазм и честолюбие обеспечивают постоянное стремление к высоким результатам, а адекватная самооценка гарантирует, что вы не потеряете чувства реальности и не станете думать, что всего добились в одиночку

Вдохновляющие менеджеры сознательно работают над тем, чтобы поддерживать оба эти качества в равновесии. Заботясь об эффективности своей команды и организации в целом, эти руководители не только добиваются впечатляющих результатов, но и помогают сотрудникам развивать свои профессиональные умения и таланты и тем самым снабжают компанию перспективными кадрами, готовыми к решению новых трудных задач. В то же время они заботятся и о своей личной эффективности – не только ради укрепления своего авторитета, но также чтобы оставаться в хорошей «форме» и успешно справляться с работой. Менеджеры, которые чувствуют себя измотанными или считают, что начальство их недооценивает или ограничивает свободу действий, вряд ли смогут уделять должное внимание своей команде.

Если – неважно, в каком направлении, – нарушить этот тонкий баланс между заботой о команде и заботой о своей личной эффективности, это неизбежно приведет к трудностям. Может быть, менеджер и не растеряет своей квалификации и будет работать очень даже неплохо, но он уже не сможет добиваться тех отличных результатов, которые характерны для вдохновляющих менеджеров, – и число людей, желающих стать членами их команды, заметно поубавится.

Почему важно быть внимательным

Для вдохновляющего менеджера есть два основных объекта концентрации внимания:

♦ на себе – это означает, что менеджер заботится о своем здоровье, своей карьере и балансе между работой и личной жизнью, потому как от всех этих факторов зависит его профессиональная эффективность;

♦ на других – означает, что менеджер чутко относится к потребностям и заботам окружающих людей и старается обеспечить им все необходимые условия, чтобы они могли максимально качественно выполнять свою работу

Как найти нужный баланс

В идеале указанные два компонента должны находиться в равновесии (рис. 5.1). Если вы хотите научиться понимать других, необходимо научиться понимать себя; если вы стремитесь делать добро другим, крайне важно также не забывать и о себе. Вряд ли вам удастся хорошо руководить своей командой, если вы истощены или растеряны. Если же вы чувствуете себя отдохнувшим и ощущаете поддержку со стороны коллег и начальства, вы сможете как следует сосредоточиться на работе и зарядить команду своей энергией.

«Если вы хотите научиться понимать других, необходимо научиться понимать себя; если вы стремитесь делать добро другим, крайне важно также не забывать и о себе»

После того как нужный баланс достигнут, в силу вступает самоподдерживающийся циклический механизм – своеобразная «спираль удачи», способствующая укреплению ваших взаимоотношений с окружающими людьми (рис. 5.2). Когда менеджер доволен собой, он начинает уделять должное внимание другим людям; последние отвечают на это благодарностью и уважением, что, в свою очередь, повышает самооценку менеджера и позволяет ему уделять больше внимания другим людям, – и так до бесконечности. В итоге налицо активное сотрудничество, основанное на взаимном уважении, поддержке и доверии.

Рис. 5.1. Нахождение нужного баланса

Рис. 5.2. «Спираль удачи»

«В итоге налицо активное сотрудничество, основанное на взаимном уважении, поддержке и доверии»

В этой книге вы прочтете немало историй, иллюстрирующих, как проявляется данный циклический механизм на практике. Это истории о менеджерах, которые делают все возможное, чтобы создать превосходные условия труда для своих сотрудников и добиться от них полной самоотдачи, но при этом не жертвуют собой. Они понимают, что их эмоциональное состояние отражается на команде, поэтому всегда ясно озвучивают свое мнение, если не получают должной поддержки со стороны руководства или считают, что была совершена ошибка или несправедливость. Кроме того, они уделяют большое внимание своему карьерному развитию, заботясь о том, чтобы работа всегда приносила им удовольствие и в то же время постоянно ставила новые нетривиальные задачи, требующие значительных усилий и не позволяющие «расслабиться». Так что молодым перспективным менеджерам не помешает брать пример с этих мудрых и грамотных руководителей.

Забота о себе

Вы не сможете эффективно заботиться о ком-то другом, пока должным образом не позаботитесь о себе. Вспомните о тех временах, когда вам случалось приходить на работу в утомленном или подавленном состоянии: может, вы плохо спали накануне или перед этим у вас был тяжелый день, а потому единственное, чего вам хочется, так это забиться в угол и закрыться на ключ, чтобы вас никто не беспокоил. Сравните эту ситуацию с обратной – когда вы приходите на работу бодрым, энергичным, «готовым к бою». Думаю, в такие дни вы гораздо более продуктивны и справляетесь со всеми делами значительно лучше.

Правда, стоит иметь в виду, что как бы хорошо вы о себе ни заботились, у вас все равно будут случаться неудачные дни. Но если вы будете достаточно внимательно относиться к себе и своим потребностям, это позволит вам лучше подготовиться к таким дням и гораздо легче перенести их последствия. Кроме того, это научит вас более серьезно относиться к ситуациям, когда вам необходима поддержка или помощь для выхода из сложной ситуации или преодоления разногласий с «трудным» человеком.

Ваши действия

Как вдохновляющий менеджер, который правильно заботится о себе, вы должны:

♦ Вместе со своим начальником составить план своего профессионального развития, чтобы у вас была необходимая поддержка и достаточный стимул для поддержания высокого качества работы.

♦ Уведомить соответствующих людей о своих карьерных планах и удостовериться, что они в курсе ваших достижений. Если у вас нет желания подниматься по карьерной лестнице, подумайте о том, как оставаться «в форме» и продолжать получать удовольствие от своей нынешней работы.

♦ Найти себе наставника или тренера, который поможет вам понять, как улучшить свои показатели (это будет для вас не только существенным подспорьем, но и огромном удовольствием – в течение определенного периода времени безраздельно пользоваться вниманием другого человека).

♦ Найти коллег, разделяющих ваш образ мыслей, и создать небольшой «клуб», чтобы при необходимости у вас всегда была возможность с кем-то поговорить, а в бурные времена – укрыться в «тихой гавани».

♦ Сбалансировать работу и личную жизнь, чтобы у вас не возникало чувства досады оттого, что вы слишком много времени отдаете работе. Нащупав этот баланс, постарайтесь сделать все возможное, чтобы его не потерять.

Забота о других

В основе искусства управления лежит способность эффективно заботиться о других. Задача менеджера – добиться отличных результатов для бизнеса за счет создания необходимых условий для отличной работы сотрудников. А этого вы добьетесь, только если у вас будут с ними плодотворные и уважительные взаимоотношения. Вспомните ситуацию, когда вы чувствовали себя обиженным и недооцененным, и проанализируйте, как это отражалось на вашей работе, – и вы поймете, почему ваша чуткость и уважение так важны для вашей команды.

Именно в плодотворном общении с людьми вдохновляющие менеджеры находят основное удовольствие, именно это служит им наградой. Для них счастье – устанавливать контакт с сотрудниками таким образом, чтобы стимулировать их профессиональные достижения; и это обеспечивает им благодарность и уважение со стороны окружающих. Конечно, для должной заботы о сотрудниках необходимы значительные затраты сил и времени, но, в конечном итоге, это того стоит, потому что приносит руководителям огромную радость и чувство глубокого удовлетворения от работы.

Ваши действия

Если вы хотите стать вдохновляющим менеджером, вам следует научиться заботиться и о других людях.

♦ Подберите в команду людей, которые обладают необходимыми знаниями и навыками, вписываются в ваш коллектив и внушают доверие.

♦ Уделяйте первостепенное внимание своим менеджерским обязанностям: не экономьте время на индивидуальных беседах с сотрудниками, соблюдайте достигнутые договоренности и следите за тем, чтобы никого не обделить своей поддержкой.

♦ Позаботьтесь о том, чтобы о вашей профессиональной компетентности стало известно за пределами команды. Тогда все остальные сотрудники тоже смогут обращаться к вам за помощью, а вы сможете обращаться к ним, если вам понадобятся их знания и опыт.

♦ Постарайтесь поближе познакомиться со своими непосредственными подчиненными, давая им при этом ясно понять, что речь идет не о дружбе, а просто о хороших взаимоотношениях на работе, не более того. Необходимо, чтобы подчиненные имели в виду, что вы все равно остаетесь их начальником и не намерены слишком уж либеральничать: именно вы будете контролировать их работу, устанавливать границы допустимого поведения и требовать отчета о выполнении задач.

♦ Примите твердое решение всегда говорить правду, чтобы люди точно знали, что их ждет и на что они могут рассчитывать, но делайте это таким образом, чтобы не лишать их чувства собственного достоинства и желания двигаться вперед.

♦ Создайте в коллективе благоприятный психологический климат. Эмоции передаются очень легко, так что от вашего поведения зависит и настроение окружающих. Если вы в дурном расположении духа или чувствуете недомогание, если у вас была кошмарная ночь или просто нужно немного времени, чтобы собраться с мыслями, объясните сотрудникам свое состояние. Не заставляйте их теряться в догадках, а то они подумают худшее.

А как же моя работа?

Если вы хотите быть вдохновляющим менеджером, то не можете себе позволить думать только о результативности собственной работы. Раз уж решились стать менеджером, придется смириться с тем, что ваши интересы должны отойти на второй план. Получается любопытная ситуация: для своей команды вы – самый главный человек, но если сами слишком увлечетесь сознанием собственной значимости, быть беде. Как говорит Ник Ларкин из компании Data Connection, «не думайте о себе как о большом начальнике – вы ничем не отличаетесь от остальных сотрудников, просто сфера деятельности у вас несколько иная».

Такое равновесие поддерживать нелегко. С одной стороны, ваши подчиненные должны быть уверены, что вы здесь главный, что у вас все под контролем, что вы имеете четкое представление о целях и задачах команды и что вы всегда сможете их защитить. С другой стороны, чем больше вы вникаете в жизнь команды, тем лучше у вас складываются отношения с сотрудниками. Необходим хороший контакт, но в то же время – соблюдение определенной дистанции. Вам удастся поддерживать такой баланс, только если вы будете иметь четкое представление о собственных приоритетах и ценностях. А для этого необходимы тщательный самоанализ и забота об удовлетворении собственных потребностей.

Забота о себе имеет огромное значение. От этого напрямую зависит благополучие всей вашей команды. Например, Мик Кент (Mick Kent), генеральный директор Bromford Housing Group, говорит, что настроение, с которым он входит утром в офис, «определяет климат в коллективе на весь день». С другой стороны, вам следует уделять должное внимание потребностям сотрудников и оценке качества их работы. Нужно не забывать здороваться с ними по утрам, постоянно помнить о событиях и датах в их жизни, а также регулярно давать четкую оценку их работе – только так вы сможете быть уверены, что они чувствуют ваше одобрение и уважение. А это важнейший фактор достижения высоких результатов.

Что стоит в центре вашего внимания

Чтобы понять, что стоит в центре вашего внимания в настоящее время, постарайтесь по возможности быстро, почти не задумываясь, ответить на следующие вопросы.

♦ Чего вы ожидаете от подчиненных? Считаете ли вы, что эти люди, по сути, являются вашими слугами, – или наоборот, считаете, что это вы у них на службе? Сколько времени вы проводите с ними в течение рабочего дня?

♦ Как вы обычно поступаете, когда вам приходится выбирать между собственными потребностями и нуждами другого человека?

♦ Что, по-вашему, важнее для достижения высоких результатов: сосредоточенность на задаче или работа с людьми?

♦ Когда в вашей команде что-то не ладится, на кого вы возлагаете за это ответственность?

♦ Считаете ли вы важным обсуждать новые идеи с другими людьми или же предпочитаете всего добиваться сами?

Если в ваших ответах просматривается заметный уклон в какую-то одну сторону, то, вероятнее всего, вы пока не нашли нужный баланс. В идеале следует ответить на большинство вопросов словами «Зависит от ситуации»: в одних обстоятельствах вы бы предпочли первый вариант, а в других – второй. В человеческих взаимоотношениях не бывает ничего однозначного, а потому способность менять направление концентрации вашего внимания – очень важное умение. Чтобы ваша жизнь была яркой и наполненной, важно общаться с другими людьми, узнавать альтернативные мнения и идеи. А если вдобавок к этому вы еще найдете время «на себя», чтобы спокойно поразмышлять над своими нуждами, сделать собственную работу и обдумать будущие потребности команды, то добьетесь идеального баланса.

Взглянуть на мир глазами другого человека

У Эллисон Николл, менеджера компании Freedom Finance, однажды работал сотрудник, которому никак не давалось привыкнуть к беззлобному подтруниванию, принятому среди его коллег – операторов call-центра. Сотрудник отлично справлялся со всеми профессиональными задачами, но совершенно не владел навыками неформального общения, а потому Эллисон решила помочь ему преодолеть этот барьер. Обычного участия с ее стороны здесь было явно недостаточно, так что Эллисон специально выделила себе время на то, чтобы хорошенько обдумать истинную причину возникших трудностей.

Она поняла, что ее сотрудник – человек тихий и застенчивый и на этом этапе еще просто не может вылезти из своей «скорлупы». Ей также пришло в голову, что пиджак, который он никогда не снимает, является для него олицетворением той самой «скорлупы».

Воспользовавшись удобным случаем в виде необычайно жаркого летнего дня, Эллисон предложила ему снять пиджак: такая духота, почему бы не охладиться? В ответ на это сотрудник ужаснулся и откровенно признался, что для него это как броня, без которой он чувствует себя незащищенным, – согласитесь, весьма отважное заявление.

Эллисон расценила этот эпизод как определенное завоевание и решила не останавливаться на достигнутом. Ее чуткость и глубокое понимание людей помогли ей придумать новый удачный ход: она предложила сотруднику заключить с ней договор о том, что если он снимет пиджак, она тоже начнет одеваться по-другому. Она знала, что если сменит привычные для себя брюки на юбку, то привлечет к себе столько внимания, что никто и не заметит «пропажи» его пиджака! Он тоже понимал, что для Эллисон это будет непростой шаг, а значит, все честно: начальница на его стороне.

Каждый из них исполнил взятое на себя обязательство, и, конечно же, в адрес нового наряда Эллисон было отпущено немало игривых шуточек! А сотрудник приобрел ценный опыт преодоления комплексов, что помогло ему стать смелее и в других сферах поведения. Представьте себе, в конце концов он «спелся» с самым задиристым членом команды – тот тоже был неуверен в себе, только проявлялось это иначе. Эллисон призналась мне, что если ей когда-либо придется расформировать команду, ей бы все-таки не хотелось разлучать эту парочку, так здорово они оттеняют и дополняют друг друга.

Помочь человеку раскрыться – очень непростая и неоднозначная задача: для этого нужно и время, и такт, и проницательность. В данной ситуации от Эллисон потребовалось сконцентрировать все свое внимание на подчиненном, чтобы понять, в чем на самом деле кроется проблема. Она смогла принять правильное решение благодаря способности поставить себя на место другого человека – способности, которую можно развить только при условии глубокого понимания себя и внимательного отношения к другим. Этот сбалансированный подход позволил ей проявить смекалку и найти неординарное решение, которое и привело к желаемому результату.

Дисбаланс приоритетов

Как вообще часто бывает в жизни, достичь равновесия трудно, а нарушить его легко. То же самое можно сказать и о работе менеджера: если оставить чаши весов в «перекошенном» состоянии, это может привести к одному из двух:

♦ в случае чрезмерной заботы о других – к стрессу и синдрому эмоционального выгорания;

♦ в случае чрезмерной заботы о себе – к тиранству и рьяному выслуживанию перед «верхами».

Чрезмерная забота о других

Когда весы склоняются в сторону чрезмерной заботы о других людях, это приводит к весьма негативным последствиям (рис. 5.3).

Поначалу вам может нравиться уделять все внимание окружающим людям в ущерб себе, однако удовольствие от этого продлится недолго. Если вся ваша энергия будет уходить на то, чтобы угождать и задабривать, сотрудники скоро перестанут вас уважать. Излишняя забота о других никогда не доводит до добра. Вы теряете авторитет в глазах людей, они уже больше вам не доверяют и не хотят обращаться к вам за поддержкой, напутствием и ободрением. А от этого неизбежно страдают ваши взаимоотношения, потому что сотрудники хотят видеть, что их менеджер – сильная личность и отличный профессионал, а не слабохарактерный угодливый «тюфяк».

В этом плане показательна следующая история. Как раз в тот момент, когда Стейси Митчелл, менеджер компании Tower Homes, была целиком поглощена заботой о сотрудниках и слепо доверяла всем их идеям, к ней обратился радостно-возбужденный Тэш Катариа. Он предложил внести «свежую струю» в маркетинговую кампанию фирмы, заменив традиционный глянцевый буклет адресной рассылкой информационных писем. Стейси поддалась энтузиазму Тэша – и только потом спохватилась, что они забыли включить в рассылку очень важную информацию. В результате они получили много откликов, но не от тех людей, которые составляли их целевую аудиторию. Этот случай многому научил Стейси; она поняла, как необходима трезвость и осмотрительность, особенно когда имеешь дело с таким активным и неугомонным сотрудником, как Тэш. Было ясно, что она позволила увлечь себя интересной инициативой, не обдумав должным образом всех ее деталей. С тех пор Стейси дала себе слово всегда брать небольшой тайм-аут для объективной оценки ситуации, чтобы избежать «перекоса» в сторону безоглядного одобрения любой идеи.

Рис. 5.3. Чрезмерная забота о других

Желание угодить людям побуждает нас пренебрегать собственными интересами и не обращать внимания на личные проблемы, причем это стремление становится хроническим, когда человек считает себя недостаточно компетентным. Возможно, все и обойдется, если вашему боссу нравится контролировать все ваши дела вплоть до мельчайших деталей. В таком случае все, что вам нужно делать, – это потворствовать любым капризам сотрудников и выполнять любые их прихоти, и тогда они всегда будут довольны. Однако если начальник требует от вас самостоятельного выполнения работы, не намерен все перепроверять и исправлять за вами ошибки, излишняя угодливость сильно вам повредит, и вы будете постоянно ощущать неловкость.

Ваши действия

♦ Возьмите тетрадь и составьте список людей, которые в настоящее время имеют наибольшее значение для вашей работы. Сделайте это быстро, не углубляясь в размышления.

♦ Напротив каждого имени укажите статус или должность. Оцените влияние каждого человека на вашу деятельность и запишите, почему вы считаете, что вам следует его «ублажать», а также чем вы рискуете, перестав это делать.

♦ Теперь представьте себе, что вы человек абсолютно независимый. Смотря на вещи с этой позиции, можете ли вы признать свою аргументацию обоснованной?

♦ Если да, тогда подумайте и запишите, как можно снизить риск до разумного уровня. Если же вы пришли к выводу, что непомерно раздуваете возможную степень опасности, проанализируйте все еще раз и составьте четкий перечень реальных рисков. Сохраните этот список на будущее, чтобы заглянуть в него в следующий раз, когда будете испытывать беспокойство.

Строго говоря, единственным серьезным источником опасности для вас является излишняя нерешительность и неуверенность в себе. Если начальник верит в вас и в вашу способность к отличной работе, то, наверное, пора уже и вам поверить в себя. Если для вас это слишком трудно, обсудите с боссом возможность небольшого тренинга или попросите выделить вам наставника, чтобы вы смогли по-иному взглянуть на свою работу и свои способности.

Стресс

Стресс на рабочем месте – проблема хорошо изученная и опасная, а потому, если вы чувствуете, что испытываете чрезмерный стресс, незамедлительно обратитесь за помощью. Это не тот случай, когда надо проявлять стоицизм, – постарайтесь сделать все необходимое для улучшения своего состояния.

Есть люди, которые буквально расцветают от небольшой дозы «здорового» стресса: мощный эмоциональный подъем, возникающий в момент аврала, и чувство удовлетворения оттого, что все же удалось сдать работу вовремя, – все это может приятно «щекотать нервы». Но так бывает, только если стресс для вас – осознанное кратковременное отступление от сбалансированного отношения к работе. То есть только если вы заранее знаете, что дополнительный объем работы, который на вас свалится, – явление непродолжительное и что в данном случае эти сверхнормативные усилия себя оправдывают, а потому сознательно забываете на время о собственных интересах ради пользы бизнеса.

Другое дело, когда вы во вред себе с головой уходите в заботу о других людях и радение «о пользе дела», – тут-то и начинаются проблемы. В таком случае вы чувствуете себя обязанным полностью отбросить личные потребности во имя интересов бизнеса. Такой адреналин не приносит удовольствия – он накапливается и со временем приводит к переутомлению; вы теряете чувство меры и начинаете ощущать себя немым исполнителем чужой воли.

Ваши действия

Если вы заметили, что такое происходит и с вами, немедленно примите меры для восстановления баланса.

♦ Найдите спокойное место для уединенных размышлений и предупредите сотрудников, что вас нельзя беспокоить в течение ближайшего часа.

♦ Составьте перечень всех задач, которые отнимают у вас время, и оцените по десятибалльной шкале уровень связанного с ними стресса.

♦ Присмотритесь к тем, что вызывают наименьший стресс: какие из этих задач можно на время отложить или перепоручить кому-нибудь из коллег или подчиненных.

♦ Обдумайте те сферы работы, которые являются для вас источниками наибольшего стресса, постарайтесь понять, почему они вызывают такое напряжение:

– От кого исходят эти требования?

– Кого вы боитесь подвести?

– Чем вы рискуете, сказав «нет» или сдвинув конечные сроки?

♦ Как можно скорее поговорите со своим непосредственным начальником и попросите о необходимой помощи, ясно дав понять, что работать так больше невыносимо. Если ваш босс относится к тем людям, которых вы боитесь разочаровать, постарайтесь предварительно обсудить свои трудности с наставником или с кем-нибудь из коллег, чтобы лучше подготовиться к этому разговору

Эмоциональное выгорание

Вы безошибочно поймете, что в своей заботе о других вы уже дошли «до точки», когда войдете в стадию «эмоционального выгорания». Это состояние можно распознать по следующим признакам:

♦ вы работаете много часов в день, недосыпаете, но, тем не менее, у вас остается чувство, что вы стоите на месте;

♦ вам ненавистна мысль, что утром надо будет идти на работу;

♦ вы чувствуете себя несчастным и подавленным; вас не волнует даже то, что раньше вызывало прилив энергии и энтузиазма;

♦ вы забыли о собственных потребностях.

На этой стадии человек уже настолько привык ставить других людей выше себя, что ему уже с трудом верится, что можно вести себя как-то иначе. Такое часто происходит с людьми, которые считают, что помогать другим – их призвание. Творить добро – это, конечно, замечательно, но для этого требуется полное самопожертвование: как можно заботиться о себе, когда ваши пациенты, клиенты или потребители так в вас нуждаются?! Поначалу вы действительно будете испытывать удовлетворение от того, что вносите смысл и радость в жизнь других людей, однако со временем из-за непомерной нагрузки возникнет чувство опустошенности и потери самого себя.

То же самое нередко происходит и в динамичном мире бизнеса. В сознании людей необходимость постоянно показывать все более высокие результаты начинает отождествляться с профессиональным ростом и самоуважением – и они начинают считать, что у них нет иного выбора, кроме как отложить собственные потребности «в сторону». Опять-таки некоторое время это будет будоражить чувства, и вам будет казаться, что игра стоит свеч. Но потом вы заметите, что время идет, а ничего не меняется, но вам уже будет трудно выбраться из этого водоворота: требование ставить бизнес превыше всего захватит вас окончательно, и баланс будет нарушен кардинально. Конечный результат – неспособность к эффективной работе и низкие результаты.

Ваши действия

♦ Если вам кажется, что вам уже недалеко до стадии эмоционального выгорания, незамедлительно устройте себе небольшой отдых, постарайтесь на время отвлечься от работы.

♦ Больше всего вам сейчас необходимо восстановить баланс приоритетов. Поэтому постарайтесь выделить время для приятных занятий: выйти в сад, прогуляться в парке, почитать любимую книгу, сходить в спортзал… – это может быть все что угодно, главное, чтобы это помогло вам вернуть чувство внутренней гармонии.

♦ Поговорите со своим непосредственным начальником о возможности участия в Программе помощи сотрудникам[4]: остается одно: либо осмелиться на критику, либо уступить. Сам менеджер не будет возражать против чрезмерной возможно, в вашем регионе есть представляющие ее консультанты, с которыми вы могли бы обсудить свои проблемы. Если такой возможности нет, поговорите со своим врачом, психотерапевтом или найдите частного консультанта и договоритесь с ним о встрече.

Когда почувствуете, что «созрели», перейдите к анализу своей работе и постарайтесь понять, подходит ли она вам на данном этапе жизни.

♦ Если вы пришли к выводу, что эта работа вам сейчас вполне подходит, постарайтесь определить, чего вам не хватает для поддержания здорового баланса приоритетов.

Чрезмерная забота о себе

Люди, находящиеся на другом конце «шкалы» – те, что сосредоточены главным образом на себе (рис. 5.4), – испытывают проблемы иного рода: им трудно считаться с другими людьми. У менеджеров, которые сосредоточены на себе, развивается ограниченное мышление, они начинают думать исключительно о себе, что болезненно воспринимается окружающими. Их сотрудники оказываются в каком-то «подвешенном» состоянии, их не вводят в курс дела и не оказывают нужной поддержки. Неизбежным результатом такой ситуации становится затаенная обида. Сотрудники свыкаются с мыслью, что они и так «достаточно хорошо» работают, – в конце концов, если менеджер их в упор не видит, то какой вообще смысл надрываться?

Такое происходит, когда менеджером овладевают личные амбиции или желание всем заправлять и он начинает смотреть на работу только с этой точки зрения. Он берет на себя слишком большую ответственность, будучи уверен, что он лучший, и сотрудникам остается одно: либо осмелиться на критику, либо уступить. Сам менеджер не будет возражать против нагрузки, потому что для него главное, что он контролирует ситуацию, однако с точки зрения команды все будет выглядеть совсем иначе. За исключением случаев, когда сотрудники сами хотят, чтобы им указывали, что делать, работать в атмосфере тотального контроля чрезвычайно тяжело. Собственно, такой начальник может превратиться в настоящего тирана, третирующего подчиненных. Те, кому хватит сил, уволятся и будут двигаться дальше. Другие потеряют самоуважение и перестанут пытаться что-либо изменить: в конце концов, кому еще они такие нужны?

Рис. 5.4. Чрезмерная забота о себе

«Сотрудникам остается одно: либо осмелиться на критику, либо уступить»

Может, вы уже стали таким тираном или подозреваете, что таким вас считают подчиненные? Не беспокойтесь, еще не все потеряно. Раз у вас есть желание работать над собой и вы готовы меняться, то все еще можете стать вдохновляющим менеджером.

Ваши действия

♦ Вспомните, когда в последний раз сотрудники приходили к вам поделиться новыми идеями. Как вы их приняли? Внимательно ли вы отнеслись к их предложениям? Если ответ отрицательный, вернитесь к рассмотрению этих идей, проанализируйте их ценность и выскажите авторам свое одобрение.

♦ Оцените свою готовность воспринимать альтернативные точки зрения. Выберите какой-нибудь вопрос, по которому вам требуется помощь, и узнайте мнение самого компетентного в этой сфере сотрудника. Старайтесь честно и открыто обсудить проблему от начала до конца, после чего выберите наиболее правильное решение, даже если автором идеи были не вы.

♦ Спуститесь «с небес на землю» и проведите пару часов бок о бок с кем-нибудь из своих подчиненных. Работая вместе с ним, поставьте себя на его место и попробуйте оценить, какой вы начальник. Как вам кажется, какое впечатление вы на него производите? Вам самому понравилось бы работать с таким человеком, как вы?

Разновидности тирании

Когда речь заходит о сосредоточенных на себе менеджерах, неизбежно встает вопрос о проблеме издевательств на рабочем месте, третирования, травли, терроризирования или, попросту говоря, тирании. Прежде всего, разберемся, что такое тирания. Данному понятию даются различные определения, и этой теме посвящено множество исследований, с которыми вы при желании можете ознакомиться. Для наших целей достаточно рассмотреть три основные разновидности этого явления.

♦ Настоящие тираны. Такие люди любят унижать других. Они стремятся принизить окружающих, чтобы самим возвыситься. Они получают истинное наслаждение, наблюдая, как люди сжимаются в комок от неловкости и смущения. Им постоянно необходимо чувствовать превосходство над остальными. Люди с такими чертами характера никогда не должны занимать руководящие должности. Их жизненные ценности абсолютно несовместимы с задачей помогать людям развивать свои таланты и способности.

♦ Деспоты. Они требуют, чтобы все делалось так, как они того хотят. Чтобы чувствовать себя комфортно и уверенно, им необходимо ощущать свою власть. Когда что-то выходит из-под контроля, они набрасываются с обвинениями на других, вместо того чтобы взять ответственность на себя. Деспоты не унижают людей намеренно, им просто нужно чувствовать, что у них решающее слово во всем, что происходит вокруг. В принципе, такие руководители способны принять возражения (при условии, что те облечены в подходящую форму), однако на такое отваживаются немногие сотрудники.

♦ Эгоцентрики. Они не осознают, какое впечатление производят на окружающих. Ими руководят амбиции и целеустремленность. Когда для достижения цели им нужна помощь других людей, они уверенно и предельно четко описывают им, какие результаты требуется получить, в какие сроки необходимо уложиться и как именно следует выполнять работу. Невыполнение требований вызывает у них резкую негативную реакцию, связанную с досадой от сознания того, что по чьей-то вине сорвались их планы. С их стороны, в общем-то, нет намерения специально обидеть или унизить кого-то – просто полное отсутствие понимания и заботы о том, как их агрессивное поведение будет воспринято окружающими.

Сотрудники тоже могут быть недовольны результатом, но их реакция должна быть иной. Если агрессия менеджера обусловлена его неуверенностью, беспокойством или неумением грамотно общаться с людьми, тогда, скорее всего, умело высказанная критика способна переломить ситуацию. Мне самой неоднократно доводилось работать с отъявленными тиранами, которые даже не подозревали, что производят на людей такое впечатление. Узнавая о результатах опроса сотрудников, они приходили в такой ужас, что тут же начинали работать над собой, и им удалось существенно продвинуться в сторону налаживания позитивных взаимоотношений.

«Тирания на работе» превратилась в довольно опасное понятие: этим словом нередко злоупотребляют и манипулируют. Разумеется, плохое обращение с сотрудниками недопустимо, и для пресечения подобных инцидентов необходимо незамедлительно принимать самые решительные меры. Однако важно также не потворствовать тем, кто кричит «тиран!» с той лишь целью, чтобы отвести от себя внимание. Желание предстать в роли «жертвы», вместо того чтобы понести ответственность за некачественную работу или некорректное поведение, дополнительно усугубляет проблему и даже может само по себе рассматриваться как проявление тирании.

Управление собой

Каждый человек, занимающий руководящую должность, должен следить за тем, чтобы никогда не использовать свою власть против других людей. Поэтому вам, как менеджеру, следует уделять внимание следующим вопросам.

♦ Как вы себя ведете, когда чувствуете досаду или раздражение? Насколько легко по вам угадать, что вы испытываете эти чувства? К какой тактике вы прибегаете: перекладываете вину на другого сотрудника или берете на себя ответственность за собственные ошибки?

♦ Насколько хорошо вы знаете людей из своей команды? Известно ли вам, кто из них тяжело переживает ваши вспышки раздражения или недовольства? Насколько внимательно вы следите за их реакцией?

♦ Вспомните, когда вы в последний раз теряли самообладание. Отдаете ли вы себе отчет, какое влияние это оказало на ваших коллег и подчиненных? Нашли ли вы время извиниться перед теми, кто, возможно, был расстроен или обижен вашими действиями? Если вы не уверены в реакции окружающих, поговорите с сотрудником, который честно ответит на этот вопрос, или с коллегой, которого вы хорошо знаете.

Помните: то, как вы видите свои действия, и то, как их воспринимают другие, – далеко не одно и то же. Постарайтесь выяснить, как вас воспринимают окружающие, и сделайте все возможное, чтобы ваша самооценка была максимально адекватной.

«То, как вы видите свои действия, и то, как их воспринимают другие, – далеко не одно и то же»

Рьяное выслуживание перед «верхами»

Проявление чрезмерного старания перед начальством довольно часто встречается в бизнесе. На первый взгляд может показаться, что это результат излишней заботы о других, однако на самом деле корни этого явления следует искать в излишней концентрации на себе. Истинным мотивом человека в данном случае является желание «ублажить» более высокопоставленных людей с целью завоевать их благосклонность и, соответственно, добиться продвижения по службе. Нужно очень хорошо понимать эту особенность, потому что именно недостаточная информированность создает благоприятную почву для развития этого опасного явления, позволяющего человеку надевать разные «маски» в зависимости от служебного положения собеседника. Там, где руководители видят совершенство, остальные наблюдают полную профнепригодность, и карьерист пользуется тем, что эти люди не контактируют друг с другом по работе.

Однажды я консультировала менеджера, которая являла собой идеальный образчик такого поведения. Пользуясь высокой оценкой со стороны высшего руководства, она добилась участия во многих интересных проектах и получала большое удовольствие от этой работы. До тех пор пока от нее требовалась индивидуальная работа, все получалось замечательно, однако после того как ей дали руководить командой, начались проблемы. Она понимала, какие задачи должны выполнять ее подчиненные, но понятия не имела, как распределять полномочия и привлекать сотрудников к принятию решений. Как и многие ее предшественники, она в итоге засучила рукава и взялась в одиночку делать большую часть работы. Правда, команда старалась угодить ей и делала все, что могла, – однако, располагая лишь общими инструкциями, делала все неправильно.

За считанные дни офис превратился в скопление замученных, растерянных сотрудников, а наша героиня впала в отчаяние, вынужденная выполнять свои управленческие функции единственно доступным ей способом:

♦ в каждой ошибке подчиненных ей виделась угроза ее собственной репутации в глазах высшего руководства;

♦ поэтому она думала только о том, как удовлетворить желания начальства;

♦ это была для нее единственная возможность не допустить, чтобы начальство увидело, каковы в действительности ее управленческие способности;

♦ а потому она продолжала упорно работать по 24 часа в сутки 7 дней в неделю, лишь бы руководство оставалось ею довольно.

Ослепленное блестящими результатами нашей героини, высшее руководство не смогло разглядеть, что ее сотрудники утратили интерес к работе, подавлены и давно не показывают достойных результатов.

Подобные ситуации приводят к следующим последствиям:

♦ члены команды чувствуют себя недооцененными, и со временем их обида только возрастает;

♦ менеджер чувствует себя неудовлетворенным и непонятым;

♦ высшее руководство пребывает в заблуждении, что все хорошо.

Для менеджера единственный выход из этого положения – преодолеть чрезмерную поглощенность самим собой и понять, что он способен добиться гораздо большего с помощью своей команды, нежели в одиночку. Узнать альтернативный взгляд на свое поведение иногда помогает исследование по методу «360°», но это подействует лишь в том случае, если сотрудники готовы честно отвечать на вопросы. Есть и другой вариант: руководитель этого менеджера должен стараться держать ухо востро и регулярно проводить встречи с его непосредственными подчиненными «через его голову», чтобы иметь возможность получить представление и о другой стороне медали.

Управление полным спектром отношений

Конечно, думать о требованиях, которые поступают «сверху», тоже важно и необходимо. Это становится проблемой лишь в том случае, если все ваши силы направлены на налаживание отношений с руководством в ущерб заботе о ваших непосредственных подчиненных, и причин тому несколько.

♦ Пока вы обзаводитесь высокими покровителями в «эшелонах власти», на всех остальных уровнях у вас будет оставаться все меньше и меньше сторонников. Таким образом, вы будете оказываться в затруднительном положении всякий раз, когда для выполнения работы вам будет необходима помощь других людей.

♦ Отворачиваясь от нужд своих коллег и подчиненных во имя стремления «задобрить» высшее руководство, вы со временем полностью утратите доверие людей.

♦ Из-за вашего стремления блистать в глазах начальства члены вашей команды будут вынуждены выполнять «черную работу» и нести прочие связанные с этим тяготы. Вскоре они начнут негодовать, что вы уделяете им слишком мало внимания. В такой ситуации вряд ли можно рассчитывать на то, что они будут считать вас великолепным менеджером, на которого был бы рад работать любой (исключение могут составлять лишь те сотрудники, которые столь же амбициозны и сосредоточены исключительно на своих целях).

Налаживание отношений с «верхами» – всего лишь один из элементов деятельности вдохновляющего менеджера. Другие элементы связаны с установлением контактов со всеми остальными группами, в том числе, конечно же, и с «низами». Вам, как менеджеру, необходимы открытые и прочные взаимоотношения со всеми, кто вас окружает, поскольку:

«Вам…необходимы открытые и прочные взаимоотношения со всеми, кто вас окружает»

♦ Ваши непосредственные подчиненные – это люди, которые, в сущности, и выполняют всю работу. Ваша задача состоит в том, чтобы руководить ими и, возможно, самому принимать активное участие в работе команды (в зависимости от конкретного вида деятельности). Вы добиваетесь результатов с помощью этих людей и вместе с ними, так что честность и открытость ваших взаимоотношений непременно отразится на качестве их работы.

♦ Ваши коллеги поддерживают вас, выполняя свою часть работы в своих командах. Вам нужны крепкие и честные взаимоотношения с коллегами, чтобы ваши команды могли эффективно сотрудничать друг с другом. Ваши коллеги – это также основной источник объективной оценки вашей работы, конструктивной критики, советов и идей. Это ваши доверенные лица: вы можете обсуждать с ними свои задумки, обмениваться опытом работы и делиться мнениями о людях. От того, в какой степени вы уделяете внимание коллегам и насколько прочны ваши отношения, зависит, будут ли они оказывать вам должную поддержку.

♦ Вышестоящие руководители также имеют большое значение для успеха вашего подразделения, и именно поэтому необходимо заботиться о поддержании хороших отношений с этими людьми. От них зависит, насколько хорошо вы будете информированы о текущей ситуации в бизнесе. Начальство знает, какие новые возможности могут быть полезны вам и вашей команде, и, соответственно, может сделать вашу жизнь легче или тяжелее – в зависимости от того, какие у вас сложились отношения.

Можно ли достичь баланса приоритетов и при этом не утратить амбиций?

Если бы у вас не было амбиций, все это не имело бы смысла. Работу делают люди, которые стремятся чего-то достичь, и те, кто к ним присоединился, чтобы помочь в реализации замысла. Вдохновляющие менеджеры должны быть причастны к целям организации, иначе работа вряд ли будет для них интересна. Однако это не значит, что они должны забыть о своих собственных амбициях. Из тех менеджеров, с которыми мне довелось общаться за последние девять месяцев, как минимум четверо уже перешли на более высокие должности. Другие тоже однозначно готовы занять более ответственный пост, и их руководители подыскивают подходящую возможность, чтобы их повысить. Нет сомнений, что когда менеджер добивается высоких результатов, это не проходит незамеченным, и организация заинтересована найти наилучшее применение его способностям. Хотя есть и такие менеджеры, которые предпочитают оставаться на своем месте, потому что уверены, что это позволяет им наилучшим образом проявить себя и приносит максимальное удовлетворение и радость.

Здоровый баланс между заботой о себе и заботой о других облегчает задачу достижения высоких результатов, потому что менеджер может свободно проявлять инициативу и делиться своими идеями, будучи уверенным, что его не оставят «за бортом». Более того, он понимает, что совместными усилиями можно добиться гораздо большего. Идеальный тому пример – пелотон, плотная группа партнеров-велогонщиков, например, в «Tour de France». Каждый велосипедист команды выполняет свою роль: одни спортсмены создают зону безопасности и защищают «звезду» от конкурентов, другие выдвигаются вперед, задавая темп и создавая «аэродинамическую тень», чтобы в подходящий момент самый быстрый гонщик мог сделать финишный рывок и выиграть соревнование. Но амбиции, или желание победить, необходимы абсолютно каждому, потому что гонку они, в конечном счете, выигрывают все вместе.

«Совместными усилиями можно добиться гораздо большего»

Вдохновляющие менеджеры задают столь высокие стандарты командной работы, что, по сути дела, только такие руководители способны достигать целей, которые ставит перед ними организация. Такая требовательность к себе и другим позволяет им не стоять на месте, а постоянно развиваться. Тэш Катариа из компании Tower Homes, например, всем сердцем разделяет корпоративный принцип о предоставлении клиентам «сказочного обслуживания», потому что это действительно важно. Он учит свою команду соответствовать этим высоким стандартам и неизменно оказывает им поддержку. У каждого сотрудника есть небольшой музыкальный инструмент, и всякий раз, когда они становятся на шаг ближе к тому, чтобы их клиенты (в основном это работники бюджетной сферы) смогли, наконец, позволить себе собственный дом, раздается торжественная какофония звуков в честь этой маленькой победы. Тэш превратил достижение результатов в удовольствие, а потому эти результаты намного превышают формальные плановые показатели, установленные в начале года.

Делла Гармори из компании Nationwide действует так же. Как бывшая спортсменка и тренер, а также большая любительница футбола, она по натуре человек соревновательный и, независимо от того, чем занимается, любит побеждать. Вместе с тем в ней сохранилась парадоксальная, казалось бы, любовь к ошибкам (за ту «науку», которую из них можно извлечь). И Делла, и члены ее команды испытывают одинаковую потребность «бороться до конца», пока все не будет сделано, как надо. Они не знают, что такое поражение или неудача, для них просто не существует такого понятия: «Просто в этот раз мы сделали не так, как надо». Правильный баланс приоритетов позволяет Делле быть уверенной в том, что со своей командой она добьется всего, чего захочет, – просто нужно стараться и не забывать поддерживать друг друга.

Выводы

♦ Каждому из нас необходимо заботиться и о себе, и о других – это часть того, что делает нас людьми.

♦ В идеале вдохновляющий менеджер должен найти правильный баланс между «заботой о себе» и «заботой о других» – это дает возможность эффективно работать и самостоятельно, и в команде.

♦ Такой баланс приоритетов позволяет добиваться отличных результатов в сотрудничестве с другими людьми, гарантирует всеобщее уважение, хорошие отзывы и соответствующее вознаграждение.

♦ Очень важно следить за проявлениями нарушений данного баланса, каковыми являются:

– потворство чужим прихотям как следствие чрезмерного внимания к нуждам других – оно создает неразбериху в команде, вызывает у сотрудников чувство неудовлетворенности и может привести к непомерному стрессу и синдрому эмоционального выгорания;

– тирания как результат чрезмерной концентрации на себе – третирование может быть ненамеренным, но, независимо от мотивов агрессивного поведения менеджера, для подчиненных результат будет одинаковым;

– стремление угодить «верхам» – типичное поведение людей, сосредоточенных исключительно на себе и своих карьерных целях. Подобное выслуживание выгодно тем, кто «наверху», но за этим фасадом может скрываться масса проблем на нижних «этажах» компании.

♦ Вдохновляющие менеджеры выстраивают прочные взаимоотношения с окружающими и радуются успехам других людей.

♦ Честолюбие – важный элемент менеджерской деятельности. Именно амбиции дают нам толчок к достижению высоких результатов. Если человек достаточно амбициозен и, вдобавок к этому, пользуется мощной поддержкой других людей, он сможет проявить себя на сто процентов.

План действий

На сегодня

♦ Пользуясь наводящими вопросами из второго раздела данной главы, определите, что стоит в центре вашего внимания.

♦ Запишите свои мысли о том, какое влияние это оказывает на вашу команду, коллег и начальника.

♦ Попробуйте в течение сегодняшнего дня делать что-нибудь не так, как обычно, и тем самым немного изменить соотношение своих приоритетов.

На следующую неделю

♦ Постарайтесь уделять подчиненным больше внимания. Организуйте, например, совместный поход на обед и понаблюдайте за вашим общением в неформальной обстановке. Постарайтесь понять, воспринимают ли вас как часть коллектива или же сотрудники просто подчиняются вам, потому что вы начальник. Если вы заметили, что ближе к истине второе, попытайтесь скорректировать свой стиль управления: поощряйте самостоятельность и инициативу, при любом подходящем случае демонстрируйте одобрение и выражайте благодарность.

♦ Присмотритесь, как ваши сотрудники ведут себя во время командных совещаний. Если вы и здесь замечаете ту же безразличную покорность, проанализируйте, какие чувства это у вас вызывает. Стремитесь ли вы единолично «занять трибуну» и взять под контроль весь ход заседания или вы даете возможность выступить другим? Во время следующих собраний старайтесь каждый раз назначать нового председателя; отступите немного в сторону и дайте «порулить» другим.

На следующий месяц

♦ Поинтересуйтесь, можете ли вы провести в своей команде анкетирование по методу «360°», и организуйте его как можно скорее. Желательно, чтобы опрос проводил специалист в данной области.

♦ Во время индивидуальных встреч с подчиненными попросите их поделиться своими впечатлениями о вас. Не думайте, что все получится сразу: сотрудникам очень непросто критиковать своего начальника. Но вы можете облегчить им задачу, если продемонстрируете свою искреннюю заинтересованность в их мнении и намерение учесть его в дальнейшей работе без каких-либо последствий для них лично.

♦ Организуйте встречу с группой коллег и договоритесь о совместном проведении практических занятий (советую проштудировать одну из книг, упомянутых в Приложении 2), чтобы глубже изучить проблему правильного распределения внимания (баланса приоритетов).

♦ Ведите дневник, отмечая, на что вы тратите время в течение недели. Проанализируйте свои записи: не замечаете ли вы признаков неуместного стремления угодить «верхам»? Если вы обнаружили наличие подобных фактов, хорошенько подумайте, чего вы на самом деле стремитесь достичь и что хотите этим себе доказать.

6. Вдохновляющий менеджер как тренер

Помните: универсальных приемов не существует – будьте готовы менять свой подход,

Дафна де Суза, Центральное управление информации

Индивидуальные и коллективные тренинговые занятия как метод профессионального развития персонала используют многие руководители. Основное отличие между ними и вдохновляющими менеджерами состоит в том, что последние не ждут для этого особого случая, а применяют тренерский подход систематически. Для них это естественная реакция – задавать открытые вопросы, чтобы помочь человеку самостоятельно найти решение, – потому-то у них так здорово получается «выращивать таланты». Вместо того чтобы чрезмерно опекать и инструктировать сотрудников, они помогают им самим делать выводы, благодаря чему люди учатся продуктивному мышлению и в будущем испытывают значительно меньше затруднений при принятии решений.

Оливер Хиксон из Центрального управления информации раньше сам работал в области бизнес-консультирования и профессионального сопровождения и убежден, что это весьма эффективный способ для максимального раскрытия потенциала человека. Прекрасным тому примером служит история о том, как он помог одной тихой, скромной девушке, работавшей офис-менеджером. Как выяснил Оливер, девушка так нервничала по поводу предстоящей встречи с крупным руководителем, что все время ее откладывала: «Лично мне такое поведение казалось совершенно нелогичным, но опыт тренера помог мне взглянуть на ситуацию более конструктивно. После того как мы отработали с моей подопечной сценарий предстоящей беседы, она начала обретать уверенность в своих силах. В результате она осмелилась сделать первый шаг в конструктивном диалоге с этим крупным руководителем, хотя могла бы просидеть еще полгода, так и не решившись на эту встречу».

Если бы Оливер не знал, что видимость и реальность не всегда совпадают, эта встреча, наверное, вообще никогда бы не состоялась и руководство компании так и не узнало бы еще одного способного сотрудника. Стремление открывать таланты и находить им достойное применение – крайне привлекательная черта вдохновляющих менеджеров, неудержимо притягивающая к ним перспективных специалистов, которые с готовностью вверяют им свое профессиональное развитие. Это приводит к своеобразной цепной реакции: если вы цените способных сотрудников и умеете развивать их профессиональные навыки, таланты непременно к вам потянутся, а это, в свою очередь, даст возможность вам и вашей команде достичь поистине впечатляющих результатов.

«Таланты непременно к вам потянутся»

В чем разница между тренером и наставником?

Это извечный вопрос, по которому до сих пор нет окончательного ответа. Для целей данной книги я предлагаю использовать следующие определения:

♦ Наставничество – это процесс обмена мыслями двух людей, где главной фигурой является эксперт, который делится опытом с другим человеком с целью обогатить его своими знаниями. Наставник свободно делится своими наблюдениями, описывает свой опыт, дает подопечному конкретные советы и указания.

♦ Индивидуальный тренинг, или профессиональное сопровождение, – это процесс обмена мыслями двух людей, где главной фигурой является обучаемый, которому необходима помощь в самореализации. У тренера может быть больше опыта в данной области, но он не будет давать готовых советов. В отличие от пассивного предметно-ориентированного обучения, развивающий тренерский подход основан на активном, самостоятельном и творческом овладении новыми знаниями и ориентирован на то, чтобы «клиент» мог самостоятельно проанализировать ситуацию и сделать собственные выводы.

В этой книге я периодически советую вам присмотреть себе наставника, который мог бы поделиться с вами своими знаниями и опытом. Это действительно полезный способ расширить кругозор, приобщиться к новому стилю руководства и непривычному взгляду на деятельность менеджера. Наиболее грамотный подход к общению с наставником – ознакомиться с его пониманием конкретного вопроса, самостоятельно проанализировать допустимость и целесообразность такой трактовки и перенять то, что показалось вам наиболее ценным. Ни в коем случае нельзя слепо следовать советам наставника, поскольку, в конечном счете, это негативно скажется на вашем личностном и профессиональном развитии.

Желательно также найти себе тренера. Общение с ним станет для вас нейтральной «экспериментальной площадкой», где можно опробовать новые идеи и изучать последствия их реализации. Это полезно со всех точек зрения. Как говорит Хейзел Валентайн (Hazel Valentine) из Академии профессионального развития управленческих кадров (Academy of Executive Coaching), «когда менеджер сам работает с тренером, в выигрыше оказывается вся команда, поскольку это создает более прочные и открытые отношения в коллективе».

Применение тренерского подхода

Для вдохновляющего менеджера именно тренерский, а не наставнический подход является предпочтительным вариантом поведения при общении с сотрудниками. Если вы будете использовать любую возможность, чтобы помочь своим подчиненным вырасти в профессиональном и личном плане, они вскоре научатся мыслить самостоятельно и не будут постоянно обращаться к вам за советом. Именно на этот принцип опирается в своей работе Стейси Митчелл из компании Tower Home. Чтобы найти наилучший вариант решения проблемы, она организует открытую дискуссию, а не навязывает сотрудникам своего мнения, – и только если такое обсуждение ничего не дает, предлагает подопечным «готовые» решения.

Можно выделить несколько типов ситуаций, когда такой ненавязчивый, развивающий подход просто необходим:

♦ индивидуальные встречи с сотрудниками;

♦ внеплановые совещания по специальным вопросам;

♦ делегирование полномочий.

Во всех этих случаях тренерский подход особенно полезен. Постановка вопросов, направленных на то, чтобы сотрудники глубже осмыслили задачу, – наилучший способ помочь им получить новые знания, развить свои способности и расширить свое понимание бизнеса. Вдохновляющий менеджер старается задавать такие развивающие вопросы при каждой возможности – как «по ходу дела», так и во время официальных совещаний. Например, Мэтью Финлейсон (Matthew Finlayson) из компании Data Connection всегда проводит со своим подчиненным Ником Ларкиным свободные обучающие беседы, когда поручает ему те или иные задачи. Благодаря этому Мэтью может быть уверен, что Ник не только отлично справится с работой, но и усвоит много нового и полезного и сможет использовать эти знания в будущем.

Совсем иную ситуацию представляют собой совещания по поводу аттестации. Это совершенно особое мероприятие, когда вы должны высказать подчиненным свое мнение об их работе за определенный период, а также узнать, как они сами оценивают свои достижения. Кроме того, в ходе таких встреч у вас есть возможность получить отзывы о своем стиле руководства и выяснить, как еще вы можете помочь своим сотрудникам в личностном и профессиональном развитии.

Задачи тренерского сопровождения

Помогая сотрудникам развиваться, вдохновляющие менеджеры хотят научить сотрудников:

♦ ясному мышлению – предоставить возможность оценить последствия определенных действий;

♦ творчеству и изобретательности – стимулировать нестандартное мышление и способность видеть «общую картину» ситуации;

♦ самостоятельному принятию решений и пониманию их возможных последствий.

Трудовые будни в современной компании требуют больших затрат сил и времени. Электронная почта всецело поглощает внимание плюс приходится постоянно отвлекаться на телефонные звонки, а коллеги непрерывно обращаются с вопросами или спрашивают совета… В таких условиях практически невозможно оторваться от работы, чтобы подумать об истинном смысле той или иной задачи, не говоря уже о том, чтобы решать вопросы растущего бизнеса или заниматься собственным развитием. Поэтому для ваших подчиненных, работающих в столь напряженном ритме, очень важно знать, что они всегда могут рассчитывать на вашу поддержку: что вы всегда сможете найти для них время и поможете разобраться в любом вопросе.

В большинстве случаев встречи с менеджерами ограничены по времени и представляют собой короткий предметный разговор о плановых показателях. Вспомните свою последнюю встречу с собственным начальником. Полагаю, у вас был длинный список вопросов, которые вы хотели с ним обсудить, при этом времени на разговор было крайне мало, ваш отдел не успевал сдать к сроку очередной проект, и мобильные телефоны у вас обоих надрывались от «беззвучных» напоминаний о том, что время не ждет. Вряд ли вам тогда было до размышлений!

«Время для серьезных размышлений, – настоящий подарок»

А теперь представьте себе, что ваш начальник был готов спокойно выслушать вас, стремился понять ваши заботы и искренне интересовался вашим мнением. В таком случае вам было бы гораздо проще обсудить с ним новый проект, представить свои предложения по повышению эффективности командной работы или рассказать о трудной психологической ситуации в коллективе. Вам повезло, если вы можете найти время для серьезных размышлений и знаете, что у вас есть человек, который поможет вам разобраться в своих мыслях. В наш динамичный век такая возможность – настоящий подарок.

Типы разговоров

Когда Боб Генри (Bob Henry) был генеральным директором CORGI, у него была привычка сидеть в таком месте, где люди могли в любой момент свободно подойти к нему и поговорить. Чтобы быть уверенным в адекватности своих ответов, он всегда начинал с вопроса: «А какого типа разговор вы хотите завести?» Такая прямота позволяла ему сразу сориентироваться в ситуации и гарантировала, что он будет вести себя соответственно.

Если вы научитесь понимать разницу между различными типами разговоров, это поможет вам более гибко реагировать на нужды сотрудников. Как правило, разговоры сотрудников с менеджерами относятся к одному из следующих типов:

♦ дружеский разговор;

♦ информативная беседа;

♦ развивающий диалог.

Все эти виды разговоров помогают сотрудникам лучше справляться со своей работой, все они поддерживают их профессиональное развитие, но по-разному – в соответствии с различиями в положении и взаимоотношениях собеседников. Как только вы поймете эти нюансы, вы почувствуете себя гораздо увереннее в роли тренера.

«Эти виды разговоров помогают сотрудникам лучше справляться со своей работой»

Дружеский разговор

При общении с друзьями мы поддерживаем их тем, что помогаем обрести уверенность в себе, почувствовать, что мы хорошо к ним относимся и ценим их. Так же и менеджер – во время «дружеского разговора» с подчиненными он:

♦ внимательно их выслушивает с намерением оказать поддержку;

♦ понимает их точку зрения и соглашается с ней;

♦ делится своим опытом, историями из жизни и наблюдениями;

♦ дает ненавязчивые советы (если он видит, что сотруднику его идея не понравилась, то не пытается его убедить или как-то на него надавить);

♦ иногда безобидно привирает, чтобы не расстраивать сотрудников.

Суть сводится к тому, что вы разделяете мировосприятие другого человека и помогаете ему найти обоснование этой точки зрения. Ваша задача в данном случае – не начинать мудреную дискуссию, а помочь сотруднику «примириться с собой». Даже если для этого вам придется на некоторое время забыть о своих властных полномочиях, вы вполне можете это сделать просто ради вашей дружбы. Если сотрудник обрел спокойствие и уверенность в себе, значит, вы выполнили свою задачу

Информативная беседа

Информативная беседа с подчиненными предполагает, что вы общаетесь с ними в качестве менеджера (а не тренера или друга). Поддержка в данном случае означает своевременное предоставление нужной информации, благодаря которой люди могут хорошо выполнять свою работу и быть довольны собой. Менеджер, ведущий информативную беседу с сотрудниками:

♦ выслушивает их только, чтобы удостовериться, что они двигаются в правильном направлении;

♦ излагает собственную точку зрения, чтобы сотрудники поняли, что от них требуется;

♦ рассказывает им о том, что происходит в бизнесе, чтобы они могли получить общее представление о ситуации;

♦ дает четкие указания относительно того, каковы должны быть их приоритеты;

♦ ясно дает им понять, когда они действуют неправильно.

В данном случае главное, что у вас имеется общее понимание ситуации и вы в курсе всего, что происходит в бизнесе; сотрудники многого не знают, но если вы поделитесь с ними этой информацией, они смогут осознанно двигаться в правильном направлении. Вы наделены властью, а потому предполагается, что окружающие должны разделять вашу точку зрения (поэтому они, возможно, и не решаются откровенно высказать свое мнение).

Развивающий диалог

Информативная беседа с подчиненными предполагает, что вы общаетесь с ними в качестве тренера. Поддержка в данном случае означает, что вы помогаете своим подопечным осознать последствия их действий, чтобы они могли сделать правильный выбор и добиться нужных результатов. Менеджер, ведущий с сотрудниками развивающий диалог:

♦ выслушивает их для того, чтобы как следует разобраться в ситуации;

♦ принимает их точку зрения, но вместе с тем помогает понять, какое воздействие их позиция оказывает на тех, у кого иное представление о ситуации;

♦ делится своим опытом только в том случае, если это имеет непосредственное отношение к делу и поможет сотрудникам лучше понять проблему;

♦ побуждает их посмотреть на ситуацию с разных точек зрения, чтобы они могли принять продуманное, обоснованное решение;

♦ подвергает их испытанию критикой, чтобы они лучше понимали последствия своих действий и научились извлекать уроки из того, что происходит вокруг.

Как тренер, вы должны быть нейтральны и беспристрастны и не отстаивать какую-то конкретную точку зрения. Главное для вас – помочь сотрудникам яснее понять ситуацию и разобраться в себе. Разбудите их мысль, добейтесь, чтобы они вышли за рамки привычных представлений, – и тогда они смогут принимать действительно осознанные, обоснованные решения. Если ваши подшефные почувствуют в себе готовность преодолевать трудности и, несмотря на некоторую растерянность от обилия информации для размышления, обретут всестороннее видение ситуации, значит вы справились со своей задачей на отлично.

«Если ваши подшефные почувствуют в себе готовность преодолевать трудности и, несмотря на некоторую растерянность от обилия информации для размышления, обретут всестороннее видение ситуации, значит, вы справились со своей задачей на отлично»

Что из этого следует

Описанные типы разговоров различаются в зависимости от того, каковы ваши приоритеты и как вы используете свою власть: вы либо занимаете доминирующее положение и диктуете свою волю подчиненным, либо на время отказываетесь от своего привилегированного положения, чтобы поговорить по душам. В ситуации, когда вы хотите выступить в роли тренера, ваша задача – на время отбросить властные полномочия, чтобы помочь сотрудникам разобраться в ситуации и научить их самостоятельно принимать решения.

Тактика поведения тренера

Чтобы освоить все сложности тренерской работы, недостаточно просто прочитать эту главу, а потому поинтересуйтесь, не может ли ваша организация организовать вам обучение по месту работы или записать вас на специальные курсы для менеджеров. Но для начала полезно знать несколько базовых приемов, которые уже на первых порах позволят вам попробовать себя в роли тренера.

Помните: ваша задача состоит в том, чтобы научить человека думать самостоятельно: вы должны помогать ему «расти изнутри», а не указывать, что ему делать. Для этого необходимо использовать особого рода вопросы, реплики и замечания, которые позволят расшевелить мышление вашего подопечного и открыть ему глаза на альтернативные подходы. Это достигается следующими методами:

♦ активное слушание;

♦ психологическое присоединение;

♦ выдвижение креативных идей.

«Ваша задача состоит в том, чтобы научить человека думать самостоятельно»

Активное слушание

Это самое главное орудие вашего тренерского арсенала и вместе с тем – самый большой дар, который вы можете преподнести своим подопечным. Это умение обязательно добавит вам веса и уважения в глазах сотрудников – ведь так редко можно встретить человека, который действительно готов тебя выслушать! Большинство людей слушают лишь для того, чтобы выждать паузу, а на самом деле им просто не терпится самим рассказать о своем опыте или начать отдавать распоряжения. Активное слушание предполагает иной подход: вы внимательно слушаете собеседника, «вбираете» в себя все им сказанное и тщательно анализируете его слова.

Можно выделить три основных приема активного слушания.

♦ Повторение сказанного («эхо»). Повторите слова, только что произнесенные человеком, скажем: «Вы устали, пытаясь реализовать проект такими темпами». Поначалу это будет для вас немного непривычно, но помните, что для вашего подопечного может оказаться очень полезным «услышать себя со стороны». Это поможет ему уяснить, действительно ли эти слова вполне адекватно отражают его позицию и хорошо передают эмоциональный настрой, или это только часть правды.

♦ Уточняющие вопросы. Тренер никогда не должен строить предположений, поэтому по ходу разговора следует периодически повторять мысль собеседника своими словами, уточняя при этом, правильно ли вы его поняли. Например: «Итак, вы хотите сказать, что вы почувствовали пренебрежение со стороны того человека, когда он так себя повел, правильно я понимаю?» Такая тактика преследует одновременно три цели:

– помочь вам убедиться, что вы правильно понимаете собеседника, а ему, в свою очередь, даст возможность дополнить сказанное какими-нибудь поясняющими деталями;

– позволить вашему собеседнику лучше понять свой собственный образ мыслей, так как он сможет пронаблюдать за тем, как его слова воспринимает другой человек;

– послужить вашему собеседнику доказательством того, что вы действительно слушаете его очень внимательно и с интересом, и он станет относиться к вам с еще большим доверием.

♦ Обобщение. Это еще один прием, позволяющий «ученику» всесторонне оценить обсуждаемую проблему. Ваша задача как тренера состоит в том, чтобы периодически останавливать собеседника и обобщать все, сказанное до этого момента. Это своеобразная разновидность повторения, только в данном случае вы резюмируете сразу несколько аспектов беседы, что позволяет вашему собеседнику понять, какую связь вы усматриваете между различными элементами ситуации.

Этот процесс называется активным слушанием, потому что вы не просто тихо сидите и слушаете, а используете услышанное, чтобы помочь собеседнику прояснить, проанализировать и лучше понять то, о чем он говорит. Когда слышишь свои собственные слова из уст другого человека, это дает просто поразительный эффект. Слова становятся более весомыми и значимыми, а ты обретаешь уверенность в том, что не останешься один на один со своей проблемой.

Активное слушание – хороший пример того, почему вдохновляющим менеджерам так важно уделять внимание другим людям. Если вы сконцентрированы исключительно на себе (см. главу 5), то не сможете добиться той степени заинтересованности и участия, которая необходима эффективному тренеру в общении с подопечными. При активном слушании вы обращаете внимание на все нюансы, внимательно следите за каждой деталью разговора и отмечаете для себя связи между отдельными частями беседы. В этой ситуации нет места размышлениям о том, какое впечатление вы производите на собеседника и какую мысль вам нужно до него донести, потому что ваше внимание целиком и полностью сосредоточено на другом человеке.

Психологическое присоединение

Бывает полезно периодически вставлять в разговор следующие замечания, демонстрирующие ваше сопереживание и желание подбодрить собеседника.

♦ Комментарии и невербальные сигналы, указывающие на то, что вы внимательно слушаете собеседника. Это короткие жесты и реплики, которые вы, скорее всего, непроизвольно используете в любом случае, когда глубоко вникаете в разговор:

– невербальные жесты поддержки, например утвердительный кивок головы;

– короткие фразы и междометия, показывающие, что вы следите за ходом мысли собеседника («да-да», «понимаю» и т. п.).

♦ Обобщающие высказывания, подтверждающие, что вы понимаете, какие чувства испытывал ваш собеседник в описанной ситуации: «Могу себе представить, как это было увлекательно», «Вам, наверное, не терпелось высказаться» и т. п.

♦ Добродушные ироничные реплики, привносящие в разговор немного юмора. Если шутка уместна, она может здорово разрядить обстановку и сослужить хорошую службу (допустим, «Так и вижу, как сотрясались стены офиса от вашего гнева!»). Это также поможет вашему собеседнику взглянуть на проблему со стороны, приподняться над ситуацией, а не «зарываться» с головой в свои переживания.

♦ Обобщающие высказывания, подтверждающие правильность реакций и впечатлений собеседника: «Очевидно, вам удалось исправить ситуацию», «Думаю, в тот момент я бы тоже, скорее всего, промолчал» и т. п.

♦ Рассказ о собственном опыте. Это может быть полезно только в том случае, если этот опыт имеет непосредственное отношение к обсуждаемому вопросу и если вы делитесь им лишь для того, чтобы помочь собеседнику решить проблему Подопечным будет полезно узнать, что они не одиноки в своих переживаниях, что вы тоже сталкивались с подобными трудностями и вам знакомо их состояние (например, «Я очень хорошо понимаю, что значит работать в таком режиме»). Такое признание с вашей стороны может в какой-то степени успокоить вашего собеседника и снять напряжение.

Чтобы дать понять, что вы высказываете лишь свое частное мнение, начинайте фразу словами:

♦ «Могу себе представить…»;

♦ «Мне кажется…»;

♦ «Мне было бы интересно…»;

♦ «Я думаю…»;

♦ «По-моему…».

Вы должны постоянно задавать себе вопрос: «Что заставляет меня делать эти комментарии по ходу разговора? Я искренне верю, что благодаря моей поддержке человек сможет лучше понять ситуацию, или я просто манипулирую собеседником, желая направить разговор в определенное русло?» Если ваш вариант – первый, тогда можете смело продолжать, если же второй – тогда приберегите свои мысли для другого случая.

Выдвижение креативных идей

Во время разговора вам могут прийти в голову какие-нибудь удачные идеи, и если вам кажется, что для вашего подопечного будет полезно их узнать, вы обязательно должны ими поделиться. Но только, опять же, для начала спросите себя: «Для чего я выдвигаю эту идею – чтобы помочь человеку или чтобы повлиять на его поведение?» Итак:

♦ если в процессе разговора вам в голову пришла какая-то ценная мысль, сделайте для себя пометку, чтобы не забыть;

♦ оцените, насколько эта идея уместна в данном контексте и действительно ли она поможет человеку продвинуться в плодотворном направлении;

♦ если вы сочтете, что она по-настоящему ценна, выскажите ее наряду с двумя-тремя другими идеями, чтобы ваш собеседник не воспринял ее как безоговорочное руководство к действию;

♦ если сотрудник не воспринял вашу идею, не пытайтесь ее навязать – сейчас важны его решения, а не ваши;

♦ если вы по-прежнему считаете данную идею полезной, найдите способ использовать ее самому

Основная трудность здесь состоит в том, чтобы заранее отказаться от стремления доказывать свою правоту. Единственно «верным» в данной дискуссии является то, что полезно и приемлемо для вашего подопечного.

Этапы развивающего диалога

Периодически наступают моменты, когда вы понимаете, что пришло время провести с тем или иным сотрудником развивающую беседу, чтобы помочь ему восполнить какие-то пробелы в знаниях или проработать с ним конкретную рабочую ситуацию. Используя специальные обучающие техники и приемы индивидуальной работы, вы сможете максимально расширить кругозор своих подопечных и научить их подходам, которые помогут им находить решение в подобных ситуациях в будущем.

Если предмет и содержание разговора зависят от сотрудника, то от вас, как от тренера, требуется внимательно руководить процессом и следить за тем, чтобы за отведенный период времени были последовательно выполнены все нижеперечисленные шаги:

1. подготовка к встрече;

2. выработка программы дискуссии;

3. анализ ситуации;

4. обсуждение возможных вариантов;

5. подведение итогов и разработка плана действий.

1. Подготовка к встрече

Возможно, вам потребуется несколько минут, чтобы настроиться на предстоящую встречу, особенно если перед этим вы работали в одиночестве или участвовали в совещании. Вам необходимо сменить приоритеты и направить все внимание на другого человека, так что перед началом встречи имеет смысл сделать небольшую паузу для обдумывания своих личных дел: это даст вам возможность сразу после начала разговора оставить в стороне собственные заботы и полностью переключиться на собеседника.

Как только будете готовы, приступайте к обсуждению условий и формата проведения дискуссии.

Ваши действия

♦ Найдите спокойное место, где вас никто не будет беспокоить в течение разговора.

♦ Договоритесь с собеседником, что это будет «тренинг-сессия», чтобы он знал, чего ему ждать. Кроме того, четкое определение формата беседы помогает перевести отношения из плоскости «начальник-подчиненный» в плоскость «тренер-тренируемый».

♦ Оговорите временные рамки «сеанса», чтобы вы оба не волновались и могли не думать о других делах.

2. Выработка программы дискуссии

После того как вы убедились, что у сотрудника есть потребность прояснить для себя определенный вопрос, спросите его, что конкретно он хотел бы получить от вашего разговора. Никогда не полагайтесь на предположения, не считайте, что вы и так все знаете, и не пытайтесь использовать это время для решения собственных проблем. Если вам что-то нужно от этого человека, выделите время для отдельного разговора, а не крадите драгоценное время, отведенное на развивающий диалог с сотрудником.

Бывает, что у подопечного есть четкое представление о том, что он хочет вынести для себя из этой встречи и может конкретно сказать вам, какой аспект проблемы ему хотелось бы обсудить. В других ситуациях сотрудники могут иметь только общее представление о проблеме, и тогда им будет нужна ваша помощь, чтобы определить, в каких аспектах ситуации им важнее всего разобраться. В таком случае с выяснения этого вопроса и надо начинать обсуждение, а может, этому придется посвятить и всю встречу

Ваши действия

♦ Попросите сотрудника обозначить проблему, которую он хотел бы обсудить.

♦ Выясните, почему для него это так важно, – это позволит сразу же определить, какие внешние факторы влияют на ситуацию.

♦ Уточните, какой именно вопрос хочет для себя прояснить подчиненный и что планирует предпринять в результате этого обсуждения (спрашивайте обо всем предельно конкретно).

♦ Узнайте, в каком случае он будет считать, что беседа прошла удачно.

♦ Запишите программу обсуждения, чтобы не отвлекаться на посторонние вопросы.

3. Анализ ситуации

Третий этап беседы – это всестороннее исследование конкретного вопроса. Как ни странно, в повседневных разговорах подобное происходит очень редко. Вспомните, когда вы последний раз обращались к коллеге с просьбой помочь по поводу какой-то проблемы. Внимательно ли он вас слушал, просил ли вас подробно изложить все свои соображения по данному вопросу? Вряд ли. Скорее всего, тот коллега слушал вас лишь до того момента, когда понял, в чем, собственно, дело, а затем – просто высказал вам свое мнение или дал совет.

Стремление изучать людей и проникаться их видением мира – основной мотив вдохновляющего менеджера. Он не только искренне хочет понять других людей, но и осознает, что это поможет ему в будущем налаживать с ними отношения, причем на всех уровнях. Благодаря этому качеству он способен помочь человеку найти собственный путь – как говорит Шарлотта Баттерфилд из компании Badenoch & Clark, «посеять семена, из которых в будущем люди вырастят собственные идеи».

«Стремитесь к тому, чтобы задавать открытые вопросы»

Стремитесь к тому, чтобы задавать открытые[5] вопросы, дабы стимулировать сотрудника докопаться до сути проблемы. Используйте вопросы и комментарии примерно такого плана:

♦ «Объясните мне логику своих рассуждений и покажите, как вы пришли к такому заключению»;

♦ «В какой ситуации вы впервые поняли, что столкнулись с этой проблемой?»;

♦ «До каких вариантов решения вы смогли сами дойти?»;

♦ «Расскажите мне об этом подробнее»;

♦ «Поставьте себя на место другого человека и опишите ситуацию с его точки зрения».

Время от времени уточняйте, правильно ли вы поняли собеседника, используя приемы повторения или обобщения: «Итак, вы говорите, что. Я правильно вас понял?» Это дает собеседнику возможность лучше сформулировать вопрос и устранить неточности, а также предоставляет ему еще один шанс более четко прояснить проблему для самого себя.

Докопаться до сути

Однажды я консультировала менеджера, обеспокоенного неэффективной работой своей команды. Когда мы обсуждали с ним программу нашей совместной работы, он признался, что больше всего его заботит сотрудник, который беспрестанно повторяет одни и те же ошибки, хотя ему не раз на них указывали и объясняли, что он сделал не так. Было бы совсем нетрудно найти способ решить этот вопрос, но вот только я не была уверена, что истинная причина проблемы кроется в этом работнике. Ситуации редко бывают столь однозначными, поэтому я исследовала различные аспекты взаимоотношений в этом коллективе и выяснила, что истекший год был для команды очень сложным и полным потрясений, а этот человек пришел в компанию в самый трудный момент.

Я предложила менеджеру поставить себя на место этого сотрудника, и неожиданно ему все стало ясно: он так много говорил об ошибках этого человека, что совершенно забыл о его положительных качествах. А у того в какой-то момент просто опустились руки, и уже ничто не могло его заставить сделать усилие – он уже не верил, что сможет чего-либо достичь.

Хотя это далось ему нелегко, менеджер все-таки нашел в себе силы признать, что этот подчиненный пострадал из-за недостаточного внимания и благожелательности с его стороны. В своих действиях менеджер руководствовался лишь отрицательным отношением к данному сотруднику, чем только усугублял проблему. А всего-то и надо было, что найти время, чтобы взглянуть на мир глазами своего подчиненного и постараться найти в его работе хорошие стороны. Так менеджер нашел конструктивное решение проблемы, и необходимость бороться с неэффективностью попросту отпала.

Ваши действия

♦ Подходите к каждой такой встрече с любопытством. Докопаться до истинной причины проблемы – дело поистине увлекательное.

♦ Начните с предположения, что на самом деле проблема гораздо глубже и не ограничивается только тем, что «видно на поверхности». Речь здесь идет не об отсутствии доверия к сотруднику – просто следует признать, что если бы все было так однозначно, вряд ли возникла бы потребность в подобном обсуждении.

♦ Слушайте и повторяйте то, что услышали. Это даст собеседнику возможность уточнить и дополнить то, что он уже сказал.

♦ Если человек волнуется, дайте ему время успокоиться и приободрите его, чтобы он не боялся высказать все, что накопилось. Продемонстрируйте отзывчивость и понимание позиции собеседника. Если вы предполагаете, что он рассказал вам не все, попросите его объяснить вам, почему он подавлен, рассержен или разочарован.

♦ В завершение этой части дискуссии обобщите суть проблемы (так, как вы ее понимаете со слов собеседника) и уточните, согласен ли он с подобной формулировкой.

4. Обсуждение возможных вариантов

После того как у вас сформировалось четкое представление об истинной сути проблемы, вам будет гораздо проще найти варианты ее решения.

Только одно небольшое предостережение: если вы заметили, что сотрудник ищет повод отказаться от несомненно хорошего варианта, тогда, возможно, вы перешли к этому этапу слишком рано. Вполне может быть, что вы ищете ответ не на тот вопрос или же что вы недостаточно глубоко разобрались во всех тонкостях ситуации. В таком случае вернитесь к предыдущему этапу, исследованию проблемы, и обсуждайте вопрос до тех пор, пока вы оба полностью не уясните его для себя.

Ваши действия

♦ Попросите сотрудника снова описать проблему в целом, а также конкретные вопросы, на которые необходимо найти ответ, поскольку на данной стадии они могут звучать уже совсем не так, как в начале встречи. Например, менеджер из вышеприведенного примера должен был уже искать на этой стадии варианты налаживания взаимоотношений с «нерадивым» работником, а не возможности для его увольнения.

♦ После того как вы оба полностью уяснили для себя проблему, поинтересуйтесь у сотрудника, какие варианты ее решения приходят ему на ум.

♦ Помогите ему оценить все аспекты предложенных вариантов, попросив указать все плюсы и минусы каждого из них. Если вы усматриваете некие последствия, которые не были им упомянуты, задайте вопрос, который подтолкнет собеседника продумать данный вариант более тщательно. Не поддавайтесь искушению просто поделиться своей мыслью; пусть сотрудник до всего дойдет сам.

♦ Если у вас есть интересные идеи, не стесняйтесь поделиться ими с собеседником. Дайте ясно понять, что вы ни в коем случае не настаиваете на этих вариантах и что принимать эти предложения стоит лишь в том случае, если они представляются собеседнику действительно подходящими. Но будьте бдительны: не соглашается ли с вами сотрудник просто потому, что вы его начальник.

5. Подведение итогов и разработка плана действий

Крайне важно завершить встречу на решительной ноте, определяющей четкое направление дальнейших действий, так что позаботьтесь о том, чтобы для этого завершающего этапа осталось достаточно времени. Одно из преимуществ таких развивающих бесед как раз и состоит в том, что они побуждают людей предпринимать непривычные действия или менять стиль поведения. Но людям будет тяжело это сделать, если ваши выводы будут туманными, а поставленные задачи трудноосуществимыми, – а потому позаботьтесь о том, чтобы подробно обсудить с подопечным его следующие шаги.

«Крайне важно завершить встречу на решительной ноте, определяющей четкое направление дальнейших действий»

Замечательный способ выполнить данную задачу – сформировать план дальнейших действий по формуле «SMART»[6], т. е. сделать цели:

♦ конкретными (Specific);

♦ количественно определенными (Measurable);

♦ достижимыми (Achievable);

♦ реалистичными (Realistic);

♦ ограниченными по времени (Time limited).

Соблюдение этих критериев гарантирует, что поставленные цели будут осуществимыми, адекватными и действительно полезными для решения проблемы.

Ваши действия

♦ Попросите сотрудника выбрать тот вариант решения проблемы, который он считает наиболее подходящим для данной ситуации и готов реализовать.

♦ Обсудите, какие действия он должен будет предпринять для осуществления этого замысла.

♦ Разработайте вместе с сотрудником конкретный план действий с указанием четких сроков.

♦ Если вам кажется, что временные рамки заданы неверно или какие-то подзадачи неосуществимы, задайте сотруднику дополнительные вопросы.

♦ Проанализируйте «картину успеха», которую ваш сотрудник себе нарисовал, и убедитесь, что она реалистична. Если нет, задайте своему подопечному еще несколько вопросов, которые помогут ему «спуститься на землю».

♦ Запишите свои мысли о том, как вы понимаете смысл и итоги этого этапа обсуждения, а затем зачитайте свое резюме сотруднику, чтобы убедиться, что между вами нет разногласий и недомолвок.

♦ Договоритесь о времени следующей встречи для обсуждения полученных результатов, чтобы ваш подопечный анализировал свой прогресс, учился и делал выводы.

Как давать советы

Бывают моменты, когда так и подмывает вклиниться и дать совет. Но это не ваша задача, если вы хотите быть для сотрудников тренером. Помните: в центре вашего внимания должен стоять другой человек и задачи его личностного и профессионального роста, если же будете постоянно встревать с собственным мнением, о развитии можно будет забыть. Однако бывают ситуации, когда поделиться своим опытом даже полезно (если сделать это умело).

Искушение высказать свое мнение чаще всего возникает в двух случаях:

♦ когда сотрудник спрашивает вашего совета;

♦ когда идеи сотрудника вызывают у вас сомнения.

Когда сотрудник спрашивает вашего совета

Неуверенный в себе сотрудник, скорее всего, захочет, чтобы вы прямо сказали ему, как он должен поступить. В такой ситуации, возможно, будет уместно поделиться с ним своим мнением, учитывая, что у вас гораздо больше опыта работы в данной организации и более глубокое знание бизнеса в целом. То, что вы выступаете в роли тренера, еще не означает, что вы никогда не должны давать советов, – но делать это следует крайне умело и осторожно, чтобы оставить пространство для альтернативных вариантов и подтолкнуть вашего подопечного к самостоятельному принятию решения.

Вы сможете сохранить элемент обучения, если, соглашаясь высказать свое мнение, все же будете стимулировать своего подопечного мыслить самостоятельно:

♦ скажите, что сначала хотели бы услышать его мнение, а затем с радостью поделитесь с ним своими мыслями;

♦ попросите его подробно рассказать о своих опасениях, идеях и соображениях по данному вопросу;

♦ задайте уточняющие вопросы, чтобы прояснить его позицию и таким образом помочь подопечному понять достоинства и недостатки его идей и действий;

♦ предложите ему поставить себя на ваше место: пусть сотрудник выскажет предположение о возможных вариантах решения своей проблемы;

♦ спросите сотрудника: «Если бы вы знали решение, то с каким предметом или человеком оно бы у вас ассоциировалось?» – как бы странно ни звучал этот вопрос, люди часто дают на него толковый ответ!

После того как сотрудник хорошо обдумал все «за» и «против», можете рассказать ему, как вы сами смотрите на проблему и почему вы так думаете. Проследите за тем, чтобы окончательное решение осталось за ним: ясно дайте ему понять, что это всего лишь ваша точка зрения, а не однозначный ответ.

Когда идеи сотрудника вызывают у вас сомнения

Если идеи, которые пришли в голову вашему подопечному, вызывают у вас сомнение, вы, конечно, должны предпринять определенные действия, но, опять же, делать это следует тактично и бережно, чтобы не задушить инициативу. Итак:

♦ выделите тот пункт, который больше всего вас беспокоит, например: «Меня заинтересовала ваша идея по поводу… Давайте обсудим ее подробнее»;

♦ попросите сотрудника описать вам все «за» и «против» этой идеи, чтобы он мог самостоятельно оценить последствия ее реализации;

♦ сохраняйте объективность: возможно, у собеседника есть аргумент, который вы раньше не учли;

♦ если ваши тревоги не рассеялись и вы по-прежнему считаете, что что-то важное было упущено, выразите свою обеспокоенность в форме вопроса: «Как вы думаете, а что произойдет, если.?»;

♦ если вам все же пришлось высказать свои сомнения напрямую, постарайтесь сделать это так, чтобы не «давить» на собеседника и не принижать его точку зрения: «На месте ваших партнеров я бы… Поэтому предлагаю проанализировать, повлияло бы это как-нибудь на реализацию вашего плана».

Очень важно помнить, что вы не всегда правы и что даже в тех случаях, когда вы правы, творческие ошибки иногда могут быть полезны. Поэтому старайтесь внимательно выбирать время для выражения своего беспокойства. Вы, разумеется, не желаете зла ни своему подопечному, ни компании в целом, но иногда нужно, чтобы человек сам совершил ошибку и чему-то научился.

«Творческие ошибки иногда могут быть полезны»

Роберт Хискокс (Robert Hiscox), председатель правления страховой компании Hiscox Insurance, так долго работает в этом бизнесе, что ему крайне редко удается слышать поистине новые идеи. Тем не менее, Хискокс понимает, что если он каждый раз будет говорить: «Мы это уже пробовали, этот метод ничего не дал», то подавит творческий порыв команды. Тем более, всегда остается надежда, что на этот раз та или иная идея вдруг сработает или, хотя бы, что человек, ее выдвинувший, сможет чему-то научиться. Поэтому Хискокс прямо высказывает свои опасения лишь в тех случаях, когда видит в предлагаемых действиях реальный риск.

Выводы

♦ Вдохновляющие менеджеры используют любую возможность для личностного и профессионального развития сотрудников, чтобы научить их осваивать новые знания и расширять кругозор.

♦ Наставники снабжают нас информацией, а тренеры помогают самостоятельно находить ответы.

♦ Выбор манеры ведения разговора зависит от желаемого результата, поэтому очень важно с самого начала определиться с форматом дискуссии.

♦ Активное слушание – важный прием обучения, который может эффективно использоваться в самых разных ситуациях. Приемы психологического присоединения и выдвижения креативных идей также являются полезными инструментами диалога между тренером и его подопечным.

♦ Иногда необходимо проводить с сотрудниками индивидуальные развивающие беседы. Эти «сеансы» состоят из нескольких этапов:

– подготовка к встрече;

– выработка программы дискуссии;

– анализ ситуации;

– обсуждение возможных вариантов;

– подведение итогов и разработка плана действий.

♦ Давать советы – не ваша задача, если вы хотите выступать в роли тренера. Если даже вы понимаете, что в какой-то ситуации полезно поделиться своими идеями, делать это следует так, чтобы не лишить подопечного возможности самостоятельно делать выбор.

План действий

На сегодня

♦ Узнайте, какие курсы развития тренерских способностей может предложить вам организация.

♦ В следующем разговоре с сотрудниками постарайтесь использовать технику активного слушания: это станет для вас первой тренировкой.

На следующую неделю

♦ Определите, кому из ваших непосредственных подчиненных была бы полезна развивающая беседа. Идеально, если вам удастся «привязать» беседу к какой-то новой задаче, которую вы решили поручить данному сотруднику.

♦ Найдите в своем графике время для проведения этой встречи.

♦ Заранее выделите немного времени, чтобы распланировать ход встречи, и сделайте для себя пометки относительно тех моментов, на которые следует обратить особое внимание.

♦ Используйте приемы активного слушания всегда, когда бы вы ни общались с сотрудниками, независимо от того, позиционируется ли беседа как развивающая.

На следующий месяц

♦ Постарайтесь еженедельно проводить развивающие беседы с сотрудниками и отрабатывать новые тренерские навыки.

♦ В конце каждой встречи спрашивайте собеседника о его впечатлениях и используйте эту информацию, чтобы скорректировать свой подход.

♦ Найдите себе тренера (это может быть человек из вашей организации или консультант, приглашенный со стороны), чтобы попробовать себя в роли «ученика» и посмотреть на процесс под другим углом – это будет для вас очень полезно.

♦ Запишитесь на программу личностного роста, которую проводит профессиональный тренер, чтобы усовершенствовать свои навыки.

7. Как создать сплоченную команду

Никогда не переставайте задавать вопросы и не замыкайтесь на себе – поддерживайте взаимодействие и слаженную работу своей команды,

Эндрю Ротсей, Boehringer Ingelheim

«У нас, в Tower Homes, мы все как одна семья, – говорит Стейси Митчелл. – Это просто здорово, но порой бывает и тяжело, поскольку накладывает огромный груз ответственности – как, впрочем, в любой семье. Может, вы думаете, что это ерунда, но когда люди знают друг друга так хорошо, они не могут себе позволить работать спустя рукава. Если бы на кону не стояла дружба, потеря была бы не так велика». Если вы кем-то дорожите, то боитесь его подвести и что-то сделать не так, а это замечательно не только для дружбы, но и для бизнеса.

«Если вы кем-то дорожите, то боитесь его подвести и что-то сделать не так»

Вдохновляющие менеджеры создают великолепные команды, куда любыми средствами стремятся попасть самые светлые головы: они знают, что с помощью таких руководителей они смогут добиться максимума в плане карьерного роста и профессионального развития. В таких командах они найдут:

♦ высокий уровень доверия;

♦ интересную работу;

♦ здоровый эмоциональный климат;

♦ крепкую поддержку

Вдохновляющие менеджеры преодолевают трудности и празднуют победы вместе со своими подчиненными, которые, в свою очередь, показывают высокие результаты и демонстрируют готовность учиться новому на пути к достижению поставленных задач. Кому не захочется работать в такой обстановке!

А теперь подумайте на минутку о своей команде:

♦ у вас в команде такая же атмосфера?

♦ у вас тоже нет отбоя от перспективных кадров, мечтающих попасть к вам на работу?

♦ какая у вас репутация в плане умения руководить командой? Эффективные команды состоят из квалифицированных людей, мастеров своего дела, которые гордятся тем, что работают с такими же, как они, специалистами, и искренне хотят, чтобы их команда и организация процветали. Все они – разные люди. Одни веселые и разговорчивые, другие ведут себя гораздо тише и спокойнее, однако все они обладают необходимыми профессиональными навыками, отлично вписываются в коллектив и довольны возможностью здесь работать.

Итак, вы решили создать крепкую, сплоченную команду, в которой хотелось бы работать и которая демонстрировала бы превосходные результаты. Основное необходимое для этого условие – ваша готовность развить в себе навыки вдохновляющего менеджера, и именно этому посвящена данная книга. Если вы действительно будете вдохновлять свою команду, все ваши сотрудники будут добиваться отличных результатов и стремиться стать лучшими. Но имейте в виду, что при этом вам еще придется устранять внешние препятствия и разного рода сбои в работе команды, чтобы сотрудники не отвлекались и не тратили время на решение второстепенных задач.

«Если вы действительно будете вдохновлять свою команду, все ваши сотрудники будут добиваться отличных результатов»

Концепция команды

Первым шагом на пути к созданию вдохновляющей атмосферы для командной работы должна стать разработка убедительной концепции, которая обеспечивала бы сохранение плодотворных взаимоотношений в коллективе как в счастливые времена, так и в периоды кризиса. Независимо от того, в какой области вы работаете, это поможет команде полностью раскрыть свой потенциал и буквально расцвести.

1. Представьте себе идеальную команду

2. Разработайте устав команды.

3. Сплотите команду

4. Согласуйте стиль обмена информацией внутри команды.

«Разработайте убедительную концепцию, которая обеспечивала бы сохранение плодотворных взаимоотношений»

1. Представьте себе идеальную команду

Независимо от того, создаете ли вы новую команду или продолжаете работать со старой, всегда стоит выделить немного времени для спокойных раздумий, чтобы создать себе мысленный образ идеальной для вашей сферы бизнеса команды.

Ваши действия

♦ Подумайте, какого рода команда вам нужна, чтобы выполнять поставленные задачи.

♦ Сравните свою реальную команду с этим мысленным образом и подумайте, как можно привести ее в соответствие с вашим идеалом.

♦ Посмотрите на проблему с точки зрения сотрудников и подумайте, что нужно им для того, чтобы получать удовольствие от работы и отлично делать свое дело.

♦ Дайте вашему идеалу «созреть» и «обрасти плотью» и постарайтесь представить в деталях, как здорово было бы работать с такой командой каждый день.

Запишите основные результаты своих размышлений – такого рода «идеальные картины» легко забываются в суматохе повседневной работы.

2. Разработайте устав команды

Команду нельзя выстроить усилиями одного человека, а потому следующая ваша задача – попытаться заинтересовать сотрудников в перестройке стиля их совместной работы. Вы можете это сделать, поделившись с ними своими мыслями об идеальной команде, дополнив и расширив вместе с ними этот образ и четко определив совместное видение будущего.

Достигнув согласия по поводу того, к чему вам всем следует стремиться, вы можете приступать к разработке устава вашей команды: это замечательный способ одновременно и объединить людей вокруг общего идеала, и обрести более конкретное представление о том, в чем именно он состоит. Если вы хотите осуществить свою мечту, вам придется также утвердить определенный кодекс поведения, которого должен будет придерживаться каждый член команды. Это позволит вам добиться тройного эффекта:

♦ четко обозначить правила, которые должны соблюдать все члены команды;

♦ быстро замечать, если кто-то деморализован и нуждается в поддержке;

♦ создать нормативную основу для принятия строгих мер (прежде всего, дисциплинарных бесед), если кто-нибудь нарушит принятый кодекс поведения.

Ваши действия

♦ Организуйте встречу со всеми членами команды в тихом, спокойном месте, в котором вы не будете отвлекаться на телефонные звонки и электронную почту. Предусмотрите достаточно времени для ее проведения – как минимум пару часов.

♦ Расскажите команде о своей мечте: как вы в идеале представляете себе командную работу и как, по-вашему, осуществление вашего плана скажется на результатах деятельности сотрудников. Не стесняйтесь показать, что вы увлечены своей идеей, чтобы остальные тоже заразились вашим энтузиазмом!

♦ Затем настройтесь слушать и попросите ваших сотрудников поделиться своим мнением: что им нравится, что нет и какие еще идеи у них имеются на этот счет. Результатом этого обсуждения должен стать идеальный образ будущего, с которым согласны все члены команды.

♦ Поговорите о стиле поведения, которого вы все должны придерживаться, если всерьез решили осуществить эту мечту. Оговорите все условия и детали и определите правила, которым все согласны следовать, и оформите это в виде соглашения. К концу дискуссии каждый должен иметь представление о том, как ему следует впредь вести себя со своими коллегами, – это и будет устав вашей команды.

♦ Дайте ясно понять собравшимся, что во время индивидуальных встреч с сотрудниками, а также при проведении аттестации будете строго оценивать, насколько их поведение соответствует утвержденному кодексу. Тем самым вы докажете серьезность своих намерений сделать из них прекрасную команду.

«Я личность и хочу, чтобы меня уважали»

Тэш Катариа до сих пор помнит эту фразу, которую он услышал от инструктора вводного курса для новичков в свой самый первый рабочий день. В тот момент она показалась ему несколько вызывающей (можно себе представить!). Но после этого инструктор добавил: «Даже если вы ничему больше не научитесь за это занятие, я хочу, чтобы вы запомнили: именно эта фраза звучит в голове у каждого вашего коллеги, и все они вправе ожидать от вас уважения».

Так что стоит ли удивляться, что у Тэша Катариа в компании Tower Homes сложилась крепкая команда, члены которой отлично ладят друг с другом. Их работа состоит в том, чтобы обеспечивать жильем социально значимых работников бюджетной сферы (медицинских сестер, полицейских, учителей) в престижной и дорогой южной части Лондона. Весь процесс, от подачи заявления до получения ключей от квартиры, состоит из девяти строго определенных этапов. Чтобы работа была более разнообразной, а сотрудники могли ближе познакомиться с тем, чем занимаются их коллеги, Тэш периодически проводит планомерную внутреннюю ротацию – меняет людей местами. Иногда они работают в одиночку, иногда – в парах, а иногда каждый член команды отвечает за какой-то этап процесса. Эти перестановки сотрудники обсуждают все вместе на командных совещаниях. В момент, когда я познакомилась с Тэшем, они проводили ротации со сменой задач еженедельно – эта идея исходила от самих сотрудников и работала отлично.

Тэш хочет, чтобы люди брали на себя максимум ответственности, даже если это уже начинает переходить в плоскость управления командой. Он заранее, еще на этапе собеседования, спрашивает каждого сотрудника, как бы он поступил с человеком, который не справляется со своей работой. Ему не нужны люди, которые все взваливают на него. Они сами должны разобраться в ситуации и самостоятельно найти решение. Для этого, конечно, может потребоваться обсудить возможные варианты с Тэшем, но в любом случае желательно, чтобы это было решение, которое они смогут реализовать без посторонней помощи.

Именно по этой причине все члены команды Тэша Катариа очень ответственны, активны и инициативны. Это, в частности, касается проведения еженедельных совещаний, на которых:

♦ всегда есть четкая программа обсуждения и заранее установленное время начала и окончания встречи, которые не принято нарушать;

♦ сотрудники обмениваются взаимными благодарностями и одобрительными отзывами;

♦ конечно, есть место жалобам и недовольствам, но сотрудники всегда находят решение проблемы.

На последних совещаниях затрагивался наболевший вопрос о том, что слишком многим клиентам подолгу не удается дозвониться до оператора и их переключают на автоответчик. Сотрудников это тревожило, поскольку такой стиль обслуживания не соответствовал ценностям команды, а потому необходимо было перестроить телефонную систему так, чтобы она сразу переводила звонок на того сотрудника, который в данный момент свободен. Сотрудники также предложили (и это предложение впоследствии было реализовано) ввести единый многоканальный телефонный номер для всей команды, на звонок по которому мог бы отвечать любой из них.

Другим важным вопросом для обсуждения было приготовление чая и кофе. Тэш считает, что подобные мелочи способны перерасти в большие проблемы, если на них вовремя не обратить внимания. Поначалу было принято, что тот, кто собрался заварить себе чашечку чая или кофе, предлагает сделать напиток и всем окружающим. И все шло хорошо, пока в коллективе не появился большой любитель чая. Он чувствовал себя обязанным всякий раз, когда сам захочет чая, предлагать его и всем остальным и стал тратить кучу времени на угощение коллег. В результате сотрудники посовещались и решили ввести особый график дежурств: каждый член команды теперь отвечает за обеспечение коллег напитками один день в неделю и имеет право на получение напитка два раза за день, а все, что выше этой нормы, каждый должен делать себе сам и только для себя. Конечно, Тэш тоже входит в это число, и он рад своим «дежурствам», потому что они дают ему возможность немного развлечься и пообщаться с остальными членами команды!

3. Сплотите команду

Ваша задача – не устроить для своей команды «одноразовый» праздник, а на длительный срок создать плодотворную рабочую среду. Сплоченные команды строятся на крепких взаимоотношениях, а это значит, что люди делятся и заботами, и радостями. И требуется для этого не так уж и много – для начала просто старайтесь все делать вместе: приобщите коллектив ко всем делам команды, пусть все участвуют как в обсуждении проблем, так и в праздновании успехов.

«Сплоченные команды, делятся и заботами, и радостями»

В команде часто встречаются люди, которые никогда не стали бы друзьями в частной жизни, однако это не мешает им быть добрыми коллегами. Вообще это весьма увлекательная задача – найти что-то общее, что могло бы объединить столь непохожих людей, совершенно разных по характеру, привычкам, этнической принадлежности, возрасту и полу. И вам удастся это сделать, если вы настроите сотрудников на открытое общение: процесс «изучения» друг друга – отличное начало для успешной командной работы. Человеческие существа по природе своей любопытны, а потому стремление найти общий язык – задача стоящая, если мы беремся за нее с уважением и искренним интересом к другому человеку

«Настройте сотрудников на открытое общение»

Основным принципом командной работы является открытость и честность, а потому позаботьтесь о том, чтобы в ваш устав были включены соответствующие положения. Например:

♦ если вас что-то смущает, спросите;

♦ если вы ошиблись, извинитесь и постарайтесь извлечь из этого урок;

♦ если вам нужно что-то понять, обсудите это. Существует много способов сплотить команду. Хелена Мур из BromfordHousing Group – горячий сторонник принципа «понемногу, но часто». Раньше каждому менеджеру компании Bromford выделялся бюджет для проведения корпоративных праздников и мероприятий по сплочению коллектива, но, как оказалось, большинство из них его не использовало. Как реакция на эту пассивность возникла инициатива: «Не будь Виктором Мелдрю[7], стань миссис Дойл[8] – давай, давай, давай, фонд свой раскрывай». Часть своего «фонда» Хелена тратит на организацию праздников по случаю пополнения команды. Когда в коллективе появляется новый сотрудник, она привязывает наполненный гелием воздушный шар к фонтану в фойе здания. Для всех сотрудников организации это знак, что где-то в офисе есть еще один шар: «Как только заметите, что где-то к столу привязан воздушный шарик, знайте, что тут и сидит новичок. Подойдите к нему, познакомьтесь, угоститесь конфеткой».

Пол Данмор из компании Thomson Directories использует для сплочения команды соревнование. «Я уговорил шефа устроить соревнование команд, чтобы у нас был стимул лучше работать. За последние пять лет наша команда становилась лучшей четыре раза. Приз – довольная крупная сумма, которую мы можем потратить на какое-нибудь приятное совместное мероприятие. Мы уже ездили в Дублин, в Милан и Флоренцию. Мы берем с собой и партнеров – они это заслужили, после того как целый год терпели проволочки, капризы и приступы плохого настроения. Зная, какой бюджет нам отпущен, я могу зайти в Интернет и найти довольно дешевые рейсы. Первый раз мы съездили в Дублин, потому что это был «местный авиаперелет», а потом я понял, что недорогие билеты можно найти в самые разные города и страны».

Ваши действия

♦ Подумайте о текущих проблемах на работе с точки зрения того, как их можно использовать для сплочения команды. Может быть, вам стоит пойти вместе с сотрудниками в кафе и там обсудить ситуацию и возможные варианты действий.

♦ В начале каждого еженедельного совещания просите одного сотрудника рассказать коллективу что-нибудь новое о своей жизни и работе.

♦ Поговорите с другими менеджерами и обсудите возможность устроить между вашими командами какое-нибудь соревнование или придумать некую форму совместной работы, которая бы позволила сконцентрировать всеобщее внимание на результатах. Это не только сплотит вашу команду, но и поможет наладить контакты с другими подразделениями организации.

♦ Если вы не уверены, какой способ сплочения коллектива лучше выбрать, устройте со всеми членами команды специальную дискуссию, посвященную этой теме.

Пути сплочения команды

Есть два наиболее эффективных подхода к формированию сплоченной команды:

♦ на основе групповых целей;

♦ через личностное развитие сотрудников.

Сплочение на основе групповых целей

Специальные корпоративные тренинги, направленные на сплочение коллектива, наиболее эффективны в том случае, если они непосредственно увязаны с целями команды и организации в целом. В противном случае есть опасность, что люди просто не будут видеть в них смысла. Эндрю Ротсей из фармацевтической компании Boehringer Ingelheim решил увлечь свою команду (которой он руководил удаленно, так что они не имели возможности часто общаться лично) новой амбициозной целью – поднять качество работы до уровня мировых стандартов. Он назначил сотрудникам двухдневную встречу в Англии и пригласил их в Оксфорд, в отель-ресторан класса люкс «Le Manoir Aux Quat' Saisons», отмеченный звездами Michelin[9]. Там у них состоялся замечательный деловой обед, на котором присутствовал знаменитый Раймон Блан[10] (Raymond Blanc). Он поведал гостям о своем пути к воплощению мечты, о том, что для него важно в жизни, что его увлекает и вдохновляет. Его рассказ очень заинтересовал и воодушевил всех присутствующих. Люди задавали ему множество вопросов. Встреча получилась поистине волнующей и оставила у всех массу впечатлений. Затем Эндрю отпустил команду отдыхать – гулять и наслаждаться этим сказочным местом с его великолепными садами. Умиротворенные прогулки настроили сотрудников на задумчивый лад, на спокойные размышления и разговоры. Это дало им время подумать, для чего, собственно, все это было организовано.

На следующий день они обсуждали, что это значит – работать на уровне мировых стандартов, – и отправной точкой для этих рассуждений были их впечатления от пребывания в «Le Manoir». К концу встречи у команды сложилось четкое представление о целях на будущее, которым они могли поделиться со всеми остальными сотрудниками службы продаж. Эндрю был доволен результатом: «Они получили огромный заряд энергии и зажглись идеей добиться совершенства в своей области. Это выездное мероприятие потребовало немалых затрат, но оно того стоило. Это дало нам возможность познакомить с новой концепцией бизнеса и увлечь этой идеей две трети сотрудников из нашего штата торговых агентов. Так что все наши первоначальные финансовые вложения с лихвой окупились».

Не обязательно вкладывать в это целое состояние. Главное, чтобы выбранная вами форма укрепления командного духа была связана с целями вашего отдела или организации в целом. Эндрю не представлял себе, как еще можно убедить сотрудников работать на уровне наивысших стандартов, кроме как продемонстрировав им, что они сами достойны такого уровня обслуживания. Следуя принципу «что посеешь, то и пожнешь», он хотел, чтобы они сами испытали на себе то, о чем он говорил.

Ваши действия

♦ Рассмотрите концепцию развития (видение) и стратегию вашей организации на следующий год. Что потребуется от вашей команды для их реализации?

♦ Помогите сотрудникам прочувствовать смысл этих отдаленных планов. Ведь видение, как правило, целиком обращено к эмоциям, а потому постарайтесь вызывать у сотрудников эмоциональные ассоциации с заявленными идеями: это весьма действенный способ их увлечь.

♦ Если вам выделяют бюджет для проведения корпоративных мероприятий, будьте миссис Дойл – «давайте, давайте, давайте…» используйте его! Если такого бюджета у вас нет, составьте предложение о проведении праздника для своей команды и направьте его на утверждение вышестоящему руководству

♦ Если вам в голову не приходит ничего интересного, пообщайтесь с менеджерами смежных команд и обсудите с ними, можете ли вы общими силами организовать какое-нибудь совместное мероприятие.

♦ Соберите всех членов команды, чтобы обсудить предстоящий год и осмыслить, что он несет каждому из них. Позаботьтесь о том, чтобы к концу обсуждения у вас имелись четкие договоренности и согласованный план действий.

Сплочение через личностное развитие сотрудников

Личностное развитие сотрудников – еще один эффективный метод строительства сплоченной команды, особенно учитывая то, насколько тесно подобный подход связан со стилем работы вдохновляющего менеджера. Это способствует развитию взаимопомощи и поддержки в коллективе, поскольку каждый сотрудник понимает те задачи и проблемы, которые решают его коллеги, и имеет возможность поделиться с ними опытом. Устраивая встречи для совместного обсуждения сильных и слабых сторон каждого члена команды, вы достигаете сразу нескольких целей. А именно, все сотрудники:

♦ моментально получают отзывы о том, как их поведение выглядит со стороны (причем отзывы от людей, которые довольно хорошо их знают);

♦ узнают, что такое развивающий диалог и приемы активного слушания;

♦ выдвигают собственные идеи и предложения о переменах к лучшему;

♦ устанавливают более тесные контакты с другими членами команды.

Если такой стиль взаимодействия непривычен для вашей команды, обратитесь за помощью к специалисту (инструктору по обучению), который поможет вам на первых порах грамотно организовать обсуждение.

«Важнее всего, чтобы формат и место проведения встречи были всем по душе»

И не важно, будет ли это встреча с Раймоном Бланом, уикенд в Дублине или ужин в местном ресторане – главное, чтобы это было уместно и интересно. Важнее всего, чтобы формат и место проведения встречи были всем по душе. Соберите сотрудников в каком-нибудь приятном, но в то же время немного необычном месте, чтобы они могли выйти на новый уровень общения и почувствовать, какой может быть жизнь у действительно выдающейся команды.

Ваши действия

♦ Используйте индивидуальные встречи с сотрудниками для обсуждения сильных сторон, а также потенциальных направлений развития их способностей.

♦ Если у вас есть возможность устроить по этому поводу отдельное собрание, то так и сделайте, и пусть каждый сотрудник расскажет коллегам, в чем его сильные стороны и что он может, соответственно, предложить другим членам команды, а также в каких областях ему самому может понадобиться помощь.

♦ Если характер вашей работы не позволяет специально устраивать подобные встречи, постарайтесь выделить во время вашего следующего планового совещания пять минут для «блицинтервью». Разбейте всех на пары, и пусть каждый сотрудник укажет своему партнеру на одно качество, которое он в нем ценит, и на одно качество, которое он хотел бы в нем изменить.

♦ Во время последующих индивидуальных встреч с сотрудниками продолжайте работать над развитием их навыков.

4. Согласуйте стиль обмена информацией внутри команды

Вдохновляющие менеджеры всегда стремятся не только сами быть в курсе событий, но и доносить всю необходимую информацию до сотрудников. У данного процесса есть две стороны:

♦ передача информации (для команды) – вы должны держать сотрудников в курсе всех изменений и тенденций в бизнесе;

♦ получение информации (от команды) – сотрудники должны осведомлять вас о своей работе, о волнующих их вопросах, проблемах, идеях и предложениях.

Передача информации для команды

Менеджер – это звено, которое связывает команду с остальными подразделениями и уровнями бизнеса, так что ваша задача – найти эффективный способ постоянно держать сотрудников в курсе дела. Например, относительно несложно проводить летучки, во время которых вы могли бы доносить до команды нужную информацию: от вас требуется лишь позаботиться о том, чтобы они состоялись.

Делла Гармори из компании Nationwide живет далеко от работы, а потому время, которое уходит у нее на дорогу, она использует для общения со своей командой. В начале рабочей недели, в понедельник утром, она отсылает всему коллективу голосовое сообщение. Оно состоит из нескольких частей:

♦ начинается сообщение со слов: «Надеюсь, вы хорошо провели выходные»;

♦ затем в нескольких словах Делла рассказывает о том, чем лично она занималась в эти дни, – обычно очень интересно и с юмором;

♦ далее идет информация о ее планах и графике работы на неделю;

♦ в конце сообщения она спрашивает, нет ли у сотрудников каких-либо просьб, которые могут потребовать изменения графика;

♦ и в заключение она желает им успешной недели.

Этого сообщения они всегда ждут с нетерпением; это отличное начало рабочей недели, которое заряжает всех сотрудников энергией и оптимизмом.

Не важно, какой способ информирования команды выбрали лично вы, главное, чтобы он вам подходил и вы могли использовать его постоянно. Как-то пару лет назад благодаря проведенному в его организации опросу Оливер Хиксон из Центрального управления информации узнал, что многие ставят ему в упрек, что он мало общается с коллективом. Он учел это пожелание и сегодня рассказывает членам своей команды абсолютно все. Поначалу он беспокоился, что заходит слишком далеко, но его заверили, что он все делает правильно. Для этого он:

♦ использует как электронную почту, так и личное общение;

♦ стремится к тому, чтобы разрыв между его осведомленностью и осведомленностью его сотрудников был минимальным;

♦ старается быть в курсе всех слухов – в его команде есть одна очень разговорчивая сотрудница, которая «все про всех знает», и он часто общается с ней, чтобы она держала его в курсе всех сплетен.

Получение информации от команды

Крайне важно, чтобы вы всегда были открыты для общения, так что позаботьтесь о том, чтобы сотрудники знали, что вы в любое время готовы их выслушать, – это застрахует вас от многих проблем. Но остерегайтесь самодовольства и самоуверенности в духе «У меня и так политика открытых дверей» – именно так, по моим наблюдениям, часто поступают как раз самые неприступные менеджеры! Чтобы люди могли свободно и без всякого стеснения к вам обратиться, вам следует:

♦ установить открытые взаимоотношения;

♦ относиться к сотрудникам с пониманием;

♦ завоевать репутацию хорошего слушателя;

♦ и не позволять себе никаких упреков в адрес подчиненных.

Только тогда декларируемая политика открытых дверей будет чего-то стоить!

«Пусть сотрудники знают, что вы в любое время готовы их выслушать, – это застрахует вас от многих проблем»

Ник Ларкин из компании Data Connection еженедельно проводит со своими сотрудниками рабочие совещания, чтобы обсудить, как продвигается работа. Но при этом понимает, как важен быстрый спонтанный обмен мнениями в течение недели. Он не устает повторять своим подчиненным: «Если что-то не так, немедленно скажите об этом мне или кому-нибудь из коллег. Не держите этот «негатив» в себе».

Ваши действия

♦ Когда вы последний раз собирали сотрудников, чтобы рассказать им о том, что происходит в бизнесе? Можно ли сказать, что в данный момент они в курсе всех дел? Если нет, выделите в своем графике на следующие полгода время для периодических информационных собраний, оговорите даты и четко придерживайтесь утвержденного графика встреч.

♦ Во время очередного «обычного» командного совещания поинтересуйтесь у сотрудников, получают ли они от вас достаточно информации. Если нет, спросите, о чем именно им хотелось бы узнать, и предоставьте всю необходимую информацию (если же вы сами не совсем в курсе дела, то выясните все к следующему совещанию).

♦ Вспомните, когда последний раз к вам приходил кто-то из сотрудников, чтобы поделиться какой-то волнующей его проблемой или интересной идеей. Если это было давно, стоит задуматься: насколько вы открыты для общения, насколько охотно идете на контакт с членами своей команды. Поинтересуйтесь у сотрудников, чего им не хватает для того, чтобы они могли более свободно к вам обращаться.

Когда бывает трудно…

Руководить командой – значит оказывать сотрудникам необходимую поддержку, причем бескорыстно, без всяких условий и желания получить что-либо взамен. Сью Муни (Sue Mooney) из компании Nationwide по своему опыту знает, насколько это важно. И очень хорошо понимает, как это повлияло на ее преданность организации.

«Я начала работать с Деллой незадолго до того, как забеременела, и без ее помощи я бы не справилась. Это была непростая беременность, но Делла сделала все возможное, чтобы облегчить мне жизнь: сократила число командировок, каждый день оставляла мне удобное место для парковки… Такие знаки внимания здорово поддерживают.

Я вернулась к работе через четыре месяца после родов, но очень скоро поняла, что чувствую себя плохо – у меня была послеродовая депрессия. Я держалась, сколько могла, но в какой-то день ощутила себя настолько истощенной – у меня просто не было сил идти на работу. Делла и здесь оказала мне огромную поддержку… Она ни разу не упрекнула меня в том, что из-за плохого самочувствия мне пришлось оставить команду и взвалить на подчиненных весь груз своей работы.

Мне была назначена серия консультаций по программе здравоохранения Nationwide. Сеансы и вправду пошли мне на пользу, только длились они недолго. Делла предложила покрыть расходы на продолжение терапии, пока я полностью не поправлюсь. Она постоянно оказывала мне всестороннюю поддержку: я могла говорить и встречаться с ней в любое время, когда мне это было необходимо.

Теперь я могу с радостью сказать, что уже некоторое время снова хожу на работу и чувствую себя все лучше и лучше. Мне было нелегко, но Делла очень деликатно ввела меня в курс дела и помогла заново освоиться на рабочем месте. Постепенно я расширяла круг своих обязанностей, понемногу увеличивая рабочее время, пока, наконец, не смогла перейти от укороченной четырех-дневки к полноценной рабочей неделе.

За всю свою жизнь я не встречала более заботливого и понимающего менеджера, чем Делла, и часто думаю, что, возможно, я сегодня вряд ли бы работала в Nationwide, не будь Делла моей начальницей в тот трудный момент».

Разработайте свой стиль командной работы

Шарлотта Баттерфилд из компании Badenoch & Clark ненавидит выражение «лучшее – враг хорошего». «Это просто нелепо! Всегда нужно стремиться к большему – всю свою душу надо вкладывать в совершенствование своей команды. И я хочу, чтобы каждая из моих команд стала лучшей в компании».

Задача вдохновляющего менеджера состоит в том, чтобы создать интересное и живое место, куда люди каждый день приходили бы с радостью, сгорая от нетерпения взяться за работу и приложить все старания, чтобы сделать ее на отлично. А поскольку все мы люди, это означает, что в этом месте им также должна предоставляться возможность:

♦ время от времени развлечься и посмеяться;

♦ чувствовать себя достаточно уверенно, чтобы признаваться в совершенных ошибках;

♦ критиковать мнение начальства, предлагая более удачные идеи, и ощущать, что их за это ценят.

«Создайте интересное и живое место, куда люди каждый день приходили бы с радостью, сгорая от нетерпения взяться за работу и приложить все старания, чтобы сделать ее на отлично»

Итак, ваша обязанность – найти такой стиль работы, который подходил бы всем сотрудникам и позволял вам при необходимости поддерживать команду, а если потребуется – просто отойти в сторону и «не мешать», когда подчиненные вполне способны справиться с задачей самостоятельно.

Не существует единственно верного стиля командной работы – все абсолютно индивидуально. Вместе с тем существуют некоторые общие принципы, с которыми вы должны считаться, если хотите выработать стиль, который одинаково хорошо подойдет и вам, и вашей команде.

В связи с этим перед каждым менеджером, которому приходится руководить командой, встает ряд вопросов:

♦ могут ли у менеджера в команде быть люди, которые лучше его?

♦ может ли менеджер состоять в дружеских отношениях со своими подчиненными?

♦ что лучше – иметь отдельный кабинет или офис с открытой планировкой?

♦ должен ли менеджер быть частью команды?

Как же ответить на эти вопросы?

Могут ли у менеджера в команде быть люди, которые лучше его?

Вдохновляющий менеджер всегда ответит на данный вопрос однозначно: «Да!» Ну и что, что кто-то из подчиненных знает больше вас, – в конце концов, ваша задача в том, чтобы создать сплоченную команду и руководить процессом достижения поставленных целей, а не делать всю работу самому

Яна Мартина из компании Diamond Trading Company сама жизнь заставила понять эту истину. Ему было поручено разработать новую методику оценки стоимости алмазов на основе компьютерного моделирования, хотя об этой области знаний он имел лишь смутное представление. Начальник ясно дал ему понять, что желает, чтобы за это непростое дело взялся именно Ян, так как он многое знает о мире алмазов и традиционных способах их оценки, а вдобавок к этому имеет еще и массу контактов в этой сфере. Соответственно, Ян начал с того, что нашел лучших специалистов в этом деле и попросил их при необходимости быть для него учителями.

Шарлотта Баттерфилд разделяет схожие воззрения: «Раньше я думала, что должна быть экспертом в своей узкой области, но поняла, что нужно расширять кругозор, и теперь я неплохо разбираюсь в бухгалтерских и секретарских делах, в которых у меня никогда не было опыта работы. Просто нужно быть достаточно зрелой личностью и не стесняться спрашивать совета, задавать вопросы и получать новые знания: «Что будет, если сделать так-то?», «Что вы думаете о том-то?» и так далее».

«Просто нужно быть достаточно зрелой личностью и не стесняться спрашивать совета»

Все менеджеры, с которыми я встречалась при написании этой книги, единодушны в том, что к работе нужно привлекать людей, обладающих настоящим талантом в той или иной сфере деятельности или какими-то задатками и способностями, которые можно будет развить в будущем. Это снова возвращает нас к теме баланса приоритетов. Менеджеры, которым удалось найти равновесие между заботой о себе и заботой о других, способны понять, что:

♦ работа и бизнес в целом только выиграют от прихода одаренных специалистов;

♦ это замечательный шанс для организации – вырастить новый талант, причем если дать ему возможность работать в потрясающей команде, то вероятность удержать его будет гораздо выше;

♦ такая сильная команда будет добиваться блестящих результатов, а менеджеру это только на руку – так что здесь имеет место не один лишь голый альтруизм! Так что осмотритесь вокруг в поисках перспективных кадров, а если не сможете найти их у себя в организации, проведите более широкие поиски. Главное, выбирайте только лучших, и никогда не соглашайтесь на середнячков. Если вы боитесь, что они будут вас «затмевать» или что на их фоне вы будете смотреться неубедительно, поищите поддержки у стороннего тренера-консультанта или наставника внутри организации, чтобы этот страх не взял над вами верх. И самое важное, помните, что ваша работа – руководить сотрудниками в то время, как они выполняют поставленную задачу Вместе с командой вы добьетесь гораздо большего, чем в одиночку

Ваши действия

♦ Выясните для себя, в чем именно вам видится опасность от найма перспективных кадров, и подумайте, как вы можете преодолеть этот страх.

♦ Составьте перечень своих собственных достоинств и подумайте, как они могут помочь вам лучше руководить командой.

♦ Старайтесь воспринимать себя как рядового члена команды, который просто выполняет свою часть работы и тем самым вносит вклад в достижение общей цели.

Руководство проблемной командой

Если вам сегодня приходится сталкиваться с серьезными трудностями при управлении командой, скорее всего, это произошло по одной из следующих причин:

♦ вам поручили руководство отстающей командой, потому что вас считают человеком, который способен это исправить;

♦ вы взяли команду, которая поначалу казалась неплохой, однако по мере того как вы все лучше ее узнавали, начали проступать «трещины», и теперь у вас на руках большая проблема;

♦ вы руководите командой уже довольно давно, и все это время дела шли неплохо, но теперь вы решили провести преобразования и сделать свою команду еще более эффективной и привлекательной для талантливых специалистов.

Если вы работаете в давно сложившейся команде, вам действительно может быть трудно «разглядеть за деревьями лес», а потому не бойтесь попросить помощи со стороны. Например, я в свое время консультировала Яна Мартина из DTC – помогала ему определить, какой стиль управления ему больше всего подойдет в данной ситуации. Анализ особенностей устоявшейся корпоративной культуры и будущих требований бизнеса позволил ему понять, как помочь команде стать более креативной и динамичной. Так что если по той или иной причине вы столкнулись с управленческой проблемой, тренер, наставник или коллега, обладающий схожим опытом, способны оказать поистине бесценную помощь. Поэтому, как только вы уяснили, с какими трудностями вам предстоит бороться, поищите поддержки и не пренебрегайте ею и дальше по мере решения проблемы.

Определив цели развития, задайте новый тон в общении с командой.

♦ Расскажите им о своем плане на будущее и пригласите их принять участие в его реализации. Старайтесь заразить их своей энергией и энтузиазмом, нарисуйте картину, которая будет непреодолимо захватывающей и привлекательной. Прежде всего, дайте им четко понять, что сохранение существующего положения более невозможно. Если вы понимаете, что сами отчасти стали причиной возникших проблем, опишите, какие действия вы предпринимаете, чтобы изменить свое поведение, подавая, таким образом, пример всем остальным сотрудникам.

♦ Проведите серию встреч со всеми членами команды и выслушайте, какие варианты дальнейшего развития ваших отношений они могут предложить. Внимательно готовьтесь к каждому разговору и, если вам необходима дополнительная информация, обратитесь в кадровую службу. Если вам предстоит дать работе сотрудника негативную оценку, позаботьтесь о том, чтобы ваши утверждения не были голословными. Говорите о проблеме честно и открыто и четко опишите, чего именно ожидаете от человека в будущем.

♦ Определите график регулярных совещаний для обсуждения достигнутых результатов (если нужно, проводите такие встречи еженедельно). Вы должны показать, что перемена имеет огромное значение, а потому используйте все доступные средства, чтобы стимулировать нужные действия со стороны подчиненных. Ведите записи о том, как продвигаются дела у сотрудников: тогда у вас будут основания для празднования успехов или, наоборот, принятия жестких мер.

♦ Если ничто не помогает, не оттягивайте решение вопроса – предпринимайте нужные действия как можно скорее. Любое серьезное препятствие будет сводить на нет происходящие в команде позитивные изменения.

Все это непросто, так что не переставайте обсуждать свои действия с людьми, которые уже имеют подобный опыт.

Проблемы всегда легче преодолевать, когда ты не один, так что будьте открыты для общения и обращайтесь за помощью ко всем, кто может ее оказать.

Может ли менеджер состоять в дружеских отношениях со своими подчиненными?

Это спорный вопрос, и на этот счет существуют разные мнения. Здесь следует учитывать два важных аспекта:

♦ можно ли иметь дружеские отношения с человеком, который обязан вам подчиняться?

♦ как руководить людьми, которые когда-то были вашими друзьями и коллегами?

Делла Гармори из компании Nationwide убеждена, что очень важно хорошо знать своих сотрудников и чтобы они хорошо знали вас. Роль менеджера видится ей в том, чтобы при необходимости делиться с сотрудниками личной информацией, и она делает все возможное, чтобы отношения в команде были честными и открытыми. Поскольку раньше, когда она работала консультантом по персоналу, многие члены ее теперешней команды были ее коллегами, она сохранила эти взаимоотношения и теперь, когда стала руководителем. Однако она поставила эти отношения в четкие рамки. Она, конечно, ведет себя с сотрудниками по-дружески, но в то же время соблюдает определенную дистанцию. Глубоко личным отношениям нет места на работе, настоящую привязанность она все-таки хранит для своих самых-самых близких друзей.

«Постарайтесь, чтобы отношения в команде были честными и открытыми»

У Оливера Хиксона из Центрального управления информации также имеется аналогичный опыт. На своей первой работе в качестве менеджера он подружился с двумя коллегами, и они отлично ладили друг с другом. Затем Оливера сделали главой подразделения, а это означало, что двое его товарищей стали его подчиненными. Им было очень трудно воспринимать его в новом качестве, и поначалу они никак не могли привыкнуть к тому, что теперь он для них босс. Самому Оливеру тоже пришлось потрудиться, чтобы найти правильный подход к новым подчиненным. Это было нелегкое время для всех.

Благодаря новому опыту Оливер узнал, что:

♦ необходимо четко распределять роли и обязанности в коллективе – как только он освоился в роли менеджера, то стал вести себя соответственно и положил конец их ожиданиям, что он и впредь будет их «другом», все стало гораздо проще;

♦ нужно уметь сохранять дистанцию, но в меру – что вы могли вместе развлекаться, ходить на свадьбы и просто пропускать по рюмочке, когда есть настроение (собственно говоря, именно Оливера в команде считают главным «заводилой» по части развлечений);

♦ нужно быть для подчиненных другом, но, опять-таки, в меру – чтобы при необходимости быть жестким и проводить серьезные разговоры.

Итак, ведите себя дружелюбно, но при этом устанавливайте четкие рамки – и постарайтесь выработать свой собственный подход к реализации этого компромисса. Например, Ник Ларкин из компании Data Connection стремится выстроить доверительные отношения в команде не на личной, а на профессиональной основе. Это определяется самой спецификой их работы: она связана с высокими технологиями, и для этих людей нет лучшего «развлечения», чем решать сложные, запутанные, всякий раз новые технические головоломки. Все члены команды очень хорошо друг друга знают с профессиональной точки зрения и даже иногда после работы идут куда-нибудь вместе выпить, однако в целом их не манит перспектива совмещать работу с общением.

Ваши действия

♦ Проанализируйте, какие взаимоотношения у вас на данный момент сложились с командой, и подумайте, какими бы вам хотелось их видеть.

♦ Установите определенные рамки: дайте четко понять сотрудникам, в каких ситуациях вы можете быть для них другом, а в каких – они должны воспринимать вас исключительно как начальника. Например, сходите в кафе, закажите всем по напитку и повеселитесь, но не напивайтесь и ни в коем случае не говорите лишнего ни о членах команды, ни об организации в целом – такие слова вам «аукнутся», и люди перестанут вам доверять.

♦ Будьте способны на жесткую критику, когда это необходимо. Если вас вдруг стало беспокоить, что ваши слова могут кому-то не понравиться, значит вы сами слишком сократили дистанцию и вам следует на время «отойти в сторону», пока вы снова не утвердите себя в роли руководителя команды.

Что лучше – отдельный кабинет или офис с открытой планировкой?

Данный вопрос всегда вызывает много эмоций, и его решение оказывает огромное влияние на обстановку в команде. Существует много «за» и «против» каждого подхода, и то, какой именно подход подойдет вам, будет во многом зависеть от особенностей вашего бизнеса и сложившейся организационной культуры. Вариантов здесь три.

1. Небольшие группы или одиночные сотрудники размещаются в отдельных кабинетах. Это способствует сплочению «малых коллективов», но может привести к разъединению организации в целом. Такой вариант чаще всего встречается в компаниях с давно сложившейся корпоративной культурой и хорошо подходит в том случае, когда эффективность организации зависит от того, насколько отлажена самостоятельная работа бизнес-подразделений.

2. Основная масса сотрудников работает в офисе с открытой планировкой, а старшие менеджеры размещаются в отдельных кабинетах по краям помещения. Стены этих кабинетов часто делаются из стекла, что создает ощущение открытости, но вместе с тем такая планировка дает возможность их обитателям делать свою работу в уединении. Данный вариант лучше способствует объединению коллектива, но вместе с тем четко разграничивает персонал по должностному статусу

3. Все находятся в одном общем помещении, включая старших менеджеров. Это способствует более тесному сотрудничеству в организации и сглаживает разницу в должностном положении. Руководители и менеджеры участвуют в общем обмене дружескими репликами, и остальные служащие получают возможность больше узнать об их работе. Отдельные кабинеты служат для проведения совещаний или для уединения, когда кому-то нужно сконцентрироваться и подумать в спокойной обстановке.

Хелена Мур из компании Bromford Housing Group – горячий сторонник офисов с открытой планировкой. Но это еще не все. Она настолько убеждена в необходимости равноправия сотрудников, что практикует систему незакрепленных, или мобильных, рабочих мест[11] всегда и везде, где только можно, – попросту говоря, «работает где придется». То же самое она убеждает делать и всех своих подчиненных, включая бывшего ассистента генерального директора Диану Биэрдсмор (Di Beardsmore), которая недавно покинула свой тихий, спокойный кабинет и присоединилась к команде. Столь резкая смена стиля работы поначалу вызывала у Дианы опасения. Однако, полностью доверяя Хелене, она решилась на этот шаг и теперь ничуть об этом не жалеет: разнообразие и широкие возможности для общения с лихвой компенсировали любые потери.

Эллисон Николл из компании Freedom Finance также убеждена, что менеджер должен работать среди сотрудников. Для нее это прекрасная возможность всегда быть в курсе всех дел; к тому же, благодаря тому, что она всегда рядом, ей нетрудно им помочь, научить чему-то новому или оказать поддержку в трудной ситуации. Вдобавок к этому, сидя рядом с сотрудниками, она всегда может их подбодрить и разрядить обстановку, если шквал бесконечных телефонных звонков становится невыносимым и уровень стресса зашкаливает.

Тэш Катариа, Оливер Хиксон и Эндрю Ротсей, напротив, придерживаются иного мнения: все они сидят в отдельных кабинетах. Им необходимо обособленное рабочее место, откуда они могли бы вести сложные телефонные переговоры и обсуждать проблемы, о которых команда, конечно, узнает, но в более подходящий момент; место, куда люди могли бы приходить поделиться чем-то с глазу на глаз. Свою «изоляцию» они компенсируют тем, что регулярно обходят офис и общаются с сотрудниками. Оливер специально оставляет свое пальто на самой дальней от своего кабинета вешалке, чтобы перекинуться несколькими словами в начале дня с каждым сотрудником.

Так что вопрос «отдельный кабинет или офис с открытой планировкой» – это дело вкуса. Какой бы вариант вы ни выбрали, постарайтесь оставаться гостеприимным и открытым для общения (причем это требование касается не только организации вашего рабочего места, но и выражения лица, жестов, мимики и вашего поведения в целом). И помните: если для того чтобы до вас добраться, сотрудникам приходится прилагать титанические усилия, то они вряд ли придут к вам на помощь в трудную минуту, – так что постарайтесь всегда быть доступны!

«Постарайтесь оставаться гостеприимным и открытым для общения»

Ваши действия

♦ Оцените, насколько вы открыты для общения с подчиненными. Если сотрудники не имеют возможности поговорить с вами, когда им это требуется, – и, что особенно важно, ведут себя скованно и не могут общаться с вами запросто, когда вы все-таки до них «снисходите», – значит вы ведете себя не так, как пристало вдохновляющему менеджеру

♦ Если у вас есть возможность выбирать – убрать все стены или нет, поговорите сначала с сотрудниками и выясните, что они думают по этому поводу. Наверное, вы столкнетесь с некоторым сопротивлением, так что внимательно выслушайте все, что они вам скажут. Если вам все же очень хочется попробовать работать в офисе с открытой планировкой, найдите способ провести на первых порах небольшой эксперимент, разделив кабинет еще с кем-то или переехав ненадолго в общее помещение.

♦ Если вы уже работаете в офисе с открытой планировкой, поговорите об этом со своей командой, когда будете обсуждать устав, – и узнайте, не чувствует ли кто-нибудь себя ущемленным. Во время очередного командного совещания выделите несколько минут, чтобы выяснить, насколько людей устраивает их рабочее место в плане физического комфорта. Это даст сотрудникам возможность при необходимости высказать жалобы и пожелания.

Должен ли менеджер быть частью команды?

Вдохновляющие менеджеры всегда воспринимают себя как часть команды. Они старше по должности, поскольку они менеджеры, но это просто их работа – в этих людях нет ни тени высокомерия или чувства превосходства. Они понимают, что команда не может выполнять свою работу без их руководства, но также отдают себе отчет, что и им самим, без команды, не добиться нужных результатов. Так что советую и вам немного подумать над тем, как вы видите свое место в команде.

Ваши действия

♦ Составьте перечень всех «за» и «против». Почему вы должны быть частью команды и почему – нет? Оцените преимущества обеих позиций с точки зрения своей сферы деятельности.

♦ Поговорите с другими менеджерами и узнайте их мнение на этот счет. Особенно внимательно присмотритесь к менеджерам, которыми вы восхищаетесь, – как они работают?

♦ Поговорите со своим непосредственным начальником и обсудите, какую позицию вам лучше выбрать: что будет лучше для команды?

♦ Попробуйте в течение одной недели вести себя как обычный рядовой сотрудник, у которого просто несколько иные обязанности, и проанализируйте свои ощущения. Поинтересуйтесь впечатлениями своей команды и используйте полученную информацию, чтобы понять, какую именно дистанцию вам правильнее всего будет соблюдать в общении с ними.

Когда бывает трудно…

Как менеджер, вы обязаны поддерживать тех, кто испытывает трудности; но время от времени приходится заниматься и собственными проблемами. Именно это однажды случилось с Деллой Гармори: из-за личных проблем ей пришлось несколько «поубавить свой пыл» на работе, потому что иначе ей было не управиться с грудой свалившихся на нее хлопот. В результате, когда одна сотрудница совершенно упала духом и из-за постоянных неудач начала впадать в депрессию, Делла этого не заметила: «Ей было невероятно трудно, а меня рядом не оказалось! Я тогда очень переживала».

В итоге Делла пришла к следующим выводам:

♦ «На мне не должно все держаться». Эта история показала, насколько сильно сотрудники Деллы зависели от нее лично. В результате все «замыкалось» на одном человеке, а сами члены команды друг друга поддержать были неспособны, так как привыкли полагаться на Деллу.

♦ «Я должна была понять, что этой сотруднице следовало уделить первоочередное внимание, а всем остальным дать проявить больше самостоятельности». И вправду, хорошая мысль – если задачи мы расставляем по приоритету, то почему бы не поступать так и с нашими подчиненными? Если бы Делла вовремя заметила проблему, то могла бы совершенно безболезненно на время оставить без присмотра сотрудников, которые и сами неплохо справляются, и бросить все силы на помощь тем, кому это действительно необходимо.

Делла решила, что если такое повторится, она, прежде всего, постарается понять, кто из сотрудников больше нуждается в помощи, и приставит к нему другого члена команды, который будет оказывать ему поддержку столько, сколько потребуется. Необязательно, чтобы эту помощь оказывала лично она: главное, чтобы этому человеку уделялось должное внимание.

Члены команды Деллы разбросаны по разным офисам, а потому неудивительно, что они привыкли ждать распоряжений от нее лично. В каком формате ни работала бы ваша команда, сидят ли ваши сотрудники в одном здании или разбросаны по всему свету, стоит заранее продумать, что вы станете делать, когда в вашей жизни наступят трудные времена. Готовы ли члены вашей команды поддержать своих коллег, если вас не будет рядом? Обсудите это с сотрудниками и составьте план действий на случай чрезвычайной ситуации: это важно уже потому, что позволит вам продемонстрировать, что вы член команды, которому также время от времени необходима поддержка.

Выводы

♦ Команды – как семьи, и вам решать, какую семью вы хотите построить.

♦ Собрав вместе всех сотрудников, разработайте с ними четкий устав вашей команды и определите правила поведения на будущее.

♦ В сплоченных командах – крепкие взаимоотношения, так что используйте каждую возможность, чтобы помочь своим подчиненным лучше узнать друг друга.

♦ Если у сотрудников не получается работать слаженно, необходимо заняться этой проблемой. Если для этого вам придется вывести кого-то из состава команды, то так тому и быть: это ваша работа – разбираться в том числе и с такими, не самыми приятными делами. Промедление в данном случае чревато серьезными потерями эффективности в работе.

♦ Руководить командой можно по-разному:

– не обязательно быть специалистом во всех областях – вы вполне можете привлечь в команду людей, которые лучше вас разбираются в том или ином вопросе;

– вы можете быть на дружеской ноге со своими подчиненными, но в разумных пределах и при одном условии: если вы при этом сможете проявить жесткость, когда понадобится;

– выбор способа организации рабочих мест – отдельные кабинеты или офис с открытой планировкой – зависит от вас; главное, чтобы вы были открыты для общения;

♦ лучше «перебор» взаимодействия, чем «недобор» – поскольку вы должны быть в курсе всех дел в команде, позаботьтесь о том, чтобы с вами можно было действительно запросто и свободно поговорить.

План действий

С проблемными командами

На сегодня

♦ Изложите на бумаге все свои беспокойства по поводу команды и договоритесь о времени встречи с начальством и сотрудниками отдела по работе с персоналом.

На следующую неделю

♦ Поговорите с членами команды о новом стиле работы и целях на будущее.

♦ Договоритесь об индивидуальных встречах с членами команды и начните сбор сведений о том, как сотрудники оценивают поведение и работу своих коллег.

♦ Проведите эти встречи как можно скорее.

На следующий месяц

♦ Регулярно проводите индивидуальные встречи с сотрудниками для оценки достигнутых результатов.

♦ Настойчиво объясняйте сотрудникам, что сохранение существующего положения вещей более невозможно.

♦ Старайтесь исправно вести записи и держать в порядке всю документацию, чтобы, если понадобится, у вас на руках были все необходимые подтверждения и, соответственно, все основания для выведения профнепригодного сотрудника из состава команды.

К концу квартала

♦ Итак, вы освободились от «раскольников», и у вас сформировалась команда конструктивно настроенных сотрудников.

С работоспособными командами

На сегодня

♦ Выделите в своем графике время, чтобы спокойно подумать над тем, какую команду вы хотите создать.

♦ Сходите пообедать с сотрудниками (теми, кто окажется поблизости и не занят) и узнайте, как у них дела.

На следующую неделю

♦ Проведите собрание с участием всех сотрудников и утвердите устав команды.

♦ Выражайтесь как можно яснее и конкретнее, чтобы каждый понял, «как у нас тут принято работать».

На следующий месяц

♦ Назначьте время, чтобы всей командой обсудить планы на будущее и согласовать следующие шаги по их реализации.

♦ Организуйте развлекательное мероприятие, заранее узнав, что порадовало бы ваших сотрудников больше всего.

♦ Раз в неделю ходите с одним из сотрудников по очереди обедать или посидеть в кафе, чтобы просто поболтать.

8. Как управлять эффективностью

Решите для себя, какие сражения вам во что бы то ни стало надо выиграть, а какие – вы готовы проиграть.

Эллисон Николл, Freedom Finance

«Бен всегда говорил мне, что я делаю правильно, а в чем ошибаюсь. Я благодарен ему за то, что он помог мне открыть глаза. Со временем ему удалось вытащить меня из моего «уютного гнездышка» и освободиться от иллюзий. Я убедился, что этому человеку можно доверять». Так говорит Энди Саммерскейлз (Andy Summerscales) из компании Mace об индивидуальных встречах со своим менеджером Беном Вудом.

Лично мне управление эффективностью чем-то напоминает покупку одежды. Продавец, который честно говорит мне, что в этом наряде я выгляжу ужасно, и помогает найти вещь, которая действительно мне идет, имеет все шансы завоевать мое доверие. Точно так же и честный менеджер, который смело говорит подчиненным об их ошибках и старательно помогает им их исправить, – такой руководитель сможет быстро заслужить доверие коллектива. Как правило, человек догадывается, что стал плохо справляться с работой, но продолжает усердно делать все, что в его силах, в надежде, что сумеет исправиться прежде, чем кто-либо что-то заметит. На самом деле все подобные потуги – это как ношение мешковатого костюма: недостатки замечают все. Поэтому чем скорее вы возьметесь за решение проблемы, тем лучше будет для всех.

Вдохновляющие менеджеры придают огромное значение грамотному управлению эффективностью. Когда все идет как надо, они отмечают отличную работу подчиненных, чтобы те могли порадоваться достигнутым результатам и ощутить, что их ценят. Если же что-то не клеится, они оказывают сотрудникам необходимую поддержку и предлагают им свой опыт, помогая улучшить качество работы, приобрести новые знания и умения. Для сотрудников это просто идеальный вариант: точно знать, на что они могут рассчитывать и что требуется для того, чтобы добиться успеха.

«Вдохновляющие менеджеры, отмечают отличную работу подчиненных, если же что-то не клеится, оказывают сотрудникам необходимую поддержку»

Управление эффективностью – дело ответственное

Управлять другим человеком – задача не из легких. Если вернуться к аналогии с воспитанием детей, можно сказать, что управление тоже приносит много радостей и приятных волнений и, вместе с тем, множество забот и бессонных ночей. Разница лишь в том, что над родителями нет начальников, которые контролировали бы их действия (у бабушек и дедушек, конечно, может быть на этот счет свое мнение; вот только всегда ли их слушают?). А потому неудивительно, что некоторые менеджеры делают вид, будто активно руководят своими подчиненными, а сами просто стараются оставаться в тени и фактически делают основную часть работы собственными руками. У таких руководителей всегда найдется масса причин, чтобы не проводить аттестацию или отменить индивидуальную встречу с сотрудником:

♦ «Мне обязательно надо было сдать эту работу в срок, иначе шеф с меня бы не слез»;

♦ «Срок сдачи аттестационных ведомостей совпадает с концом года – эти ребята из отдела по работе с персоналом просто не представляют себе, какая у нас тут нагрузка»;

♦ «Я заполнил ведомость и отослал ее в службу по работе с персоналом – правда, я просто переписал туда отчет своего подчиненного»;

♦ «Встреча была записана у меня в ежедневнике, и я был к ней готов, но начальник неожиданно вызвал меня на совещание – вы же не можете требовать, чтобы я его ослушался»;

♦ «В тот день я как раз болел и поэтому не смог прийти на встречу – а с тех пор у меня не было ни одной свободной минуты: такой, знаете ли, перегруженный график»;

♦ «Я обязательно это сделаю, просто все время забываю»;

♦ «Это не входит в мои обязанности, пусть этим занимается отдел по работе с персоналом»;

♦ «Да нам, собственно, нечего с вами обсуждать: все идет нормально».

Даже в тех случаях, когда аттестация или встреча с сотрудником все же проводятся, они нередко превращаются в формальность. Одни менеджеры проводят такие встречи за пять минут, банально сообщая сотруднику, что «все нормально». Другие тратят на «беседу» целый час, но при этом говорят лишь о себе или о бизнесе, ни разу не упоминая о работе своего подчиненного. Третьи в течение всей встречи разбираются со своей электронной почтой. Такое происходит сплошь и рядом. Неудивительно, что люди стремятся работать у вдохновляющих менеджеров!

Подобную практику можно безнаказанно продолжать до того момента, пока не возникнет настоящая проблема. Обычно все начинается с того, что какой-то сотрудник демонстрирует хроническую «неуспеваемость» и постоянно совершает ошибки, так что всем остальным приходится за ним «подчищать» и доделывать за него работу. В конце концов, кто-то из его коллег теряет терпение, и тогда приходится принимать меры.

Самым естественным шагом в такой ситуации было бы просмотреть предыдущие аттестационные ведомости и поискать свидетельства того, что сотрудник уже давно не справляется с работой. Но ведомости показывают, что раньше все якобы было «нормально»: что он работал «хорошо» или «удовлетворительно» или даже «полностью соответствовал требованиям»! В таком случае менеджеру крайне трудно что-либо предпринять, поскольку «неуспевающий» уже уверовал в то, что справляется с работой вполне неплохо или даже отлично, а потому имеет полное право удивляться, почему им стали вдруг недовольны! И тогда вам придется весь процесс сбора доказательств его низкой производительности начинать с нуля.

Если вы узнали в этих примерах себя, не отчаивайтесь. Просто подумайте о том, чего сможете добиться, став вдохновляющим менеджером, – и начните работать в этом направлении уже сейчас! Вы не только сможете завоевать доверие и уважение своих сотрудников, но и снимете со своих плеч огромный груз забот. Нелегко говорить правду и воспитывать таланты, но, поверьте, это легче, чем все время беспокоиться о том, как бы все ваши уловки не разоблачили!

Оцените значение управления эффективностью

Управление эффективностью способно в корне изменить показатели работы организации в настоящем и улучшить их в будущем, однако значение этой сферы управленческой деятельности часто недооценивается. И хотя управление эффективностью – это инструмент, с помощью которого взращиваются таланты, достигаются высокие результаты и разрешаются проблемы, во многих организациях больше внимания уделяется цифрам: плановым показателям, объемам и результатам. Я не хочу сказать, что количественные показатели не имеют значения. Просто следует понимать, что оба эти аспекта сильно взаимосвязаны, а потому внимание следует уделять и тому, и другому

Проблема в том, что такой однобокий подход к управлению быстро превращается в порочный круг: если значение работы с людьми недооценивается, менеджеры начинают концентрировать усилия на том, чтобы добиться признания, иными словами – сосредоточиваются на достижении конкретных результатов. Это не позволяет им уделять достаточно внимания профессиональному развитию сотрудников, а потому им приходится выполнять значительную часть работы самим. А это, в свою очередь, приводит к тому, что у менеджеров остается еще меньше времени на управление персоналом, и, чтобы оправдать свой выбор, они начинают убеждать себя в том, что эта сфера их деятельности не так уж важна. Результат: перегруженные работой менеджеры, необученные сотрудники и утечка высококвалифицированных кадров.

Аттестация может быть эффективным инструментом развития

Шарлотту Баттерфилд из компании Badenoch & Clark порой обвиняют в дотошности за ее любовь к деталям. Однако эта черта – один из тех ключевых элементов, которые помогают ей добиваться таких потрясающих результатов в управлении командой. И действительно, столь тщательно продуманного и методичного подхода к управлению мне, пожалуй, встречать не приходилось. Наверное, он может показаться вам даже несколько отпугивающим. Но обратите внимание, как умело Шарлотта выстраивает связь между успешностью бизнеса и работой отдельных сотрудников. А как бы вы восприняли, если бы ваш начальник стал уделять вашему развитию столько внимания? Подумайте также, чего бы вы сами могли добиться со своими сотрудниками, если бы посвящали им столько времени, сколько проводит со своими подопечными Шарлотта.

«Все члены моей команды проходят аттестацию каждый месяц. Сама процедура продолжается около двух часов, причем сотрудники сами определяют перечень вопросов, которые необходимо затронуть в ходе беседы.

Мы обсуждаем с ними задачи профессионального развития, их достижения и неудачи, сферы влияния, знания, навыки, отношения с коллегами, уровень самооценки и направления личностного роста. Если сотрудникам нужно обсудить со мной какую-то проблему, они знают, что я жду от них предложения возможных вариантов ее решения. Мы говорим о причинах проблемы; о том, что, по их мнению, произошло; что они сделали, чтобы исправить ситуацию, и что им предстоит сделать дальше. Если у них нет готового ответа, мы вместе ищем решение с помощью «мозгового штурма». Крайне важно, чтобы сотрудник понимал, что начальство с умом занимается его профессиональным развитием, – иначе от всего этого не будет никакой пользы.

Кроме этого, каждый проходит аттестацию раз в полгода, что дает сотрудникам возможность более тщательно проанализировать свою работу за этот период. Я специально выделяю для этого время и назначаю встречу у себя дома – на целый день. Я стараюсь заблаговременно позаботиться о вкусной еде и напитках.

Мы усаживаемся поудобнее и подробнейшим образом обсуждаем все рабочие вопросы: как человек оценивает свою деятельность, каковы его долгосрочные цели, чего он хочет добиться на текущем этапе… Это необычайно волнительные встречи для нас обоих. Я стремлюсь к тому, чтобы к концу обсуждения сотрудник получил заряд энергии на следующие шесть месяцев и имел четкое представление о своих целях на этот период. Крайне важно, чтобы люди чувствовали, что перед ними открываются новые возможности, что их работу изучают и должным образом оценивают, а также что у них есть конкретные цели и задачи на следующие полгода. Если мне это удалось, значит я не зря потратила время.

Я всегда интересуюсь настроением и впечатлениями своих сотрудников. Далеко не все менеджеры проявляют такое участие, но надо понимать, что мы многого требуем от своих подчиненных, и очень важно, чтобы они чувствовали, что мы их ценим и воздаем им должное. Здесь имеется в виду не только материальное вознаграждение – нужно уметь еще и говорить «спасибо». Нет ничего проще, чем быстренько покончить с одним проектом и перейти к следующему (я это знаю, потому что сама порой так делаю). Я стараюсь чаще думать о том, как бы я сама отреагировала, если бы в течение целого месяца работала с максимальной отдачей, и никто бы этого не заметил. И мне хотелось бы сказать вам, что я всегда об этом помню, но это не так, хотя я и знаю, как это важно».

В чем суть управления эффективностью

Ваша цель – добиться того, чтобы все ваши подчиненные стабильно работали на пике своих возможностей. Для этого необходимо четко объяснить каждому из них:

♦ в чем состоит его работа – конкретные задачи и обязанности, взаимосвязи с остальными сотрудниками;

♦ какое значение его работа имеет для общих достижений команды;

♦ каких результатов лично он должен добиться и к какому сроку (если возможно, с точным указанием контрольных дат или подробных плановых показателей);

♦ что у него получается действительно хорошо (с конкретными примерами его достижений);

♦ в каких областях ему следует повысить качество работы и усовершенствовать свои знания;

♦ насколько хорошо он вписывается в коллектив и насколько полезен как член команды.

Вас можно простить, если, читая данный перечень, вы решите, что всю эту информацию можно донести до сотрудников в письменном виде. Но тогда все свелось бы к простой «рассылке уведомлений». Грамотное управление эффективностью выглядит совсем иначе. Оно, конечно, включает предоставление определенной информации, но также предполагает проявление заботы о персонале, конструктивную критику и развитие творческого мышления у подчиненных, стимулирование позитивных изменений. В основе такого управления эффективностью лежит развитие доверительных, плодотворных, но в то же время взаимно требовательных взаимоотношений, при которых любые проблемы можно обсуждать открыто и на благо сотрудника.

Конечно, добиться необходимых плановых показателей можно и иным путем: просто дать соответствующие распоряжения наиболее опытным сотрудникам и больше не вмешиваться в их работу. Но если вы хотите выйти на уровень высочайших профессиональных достижений и выдающихся финансовых результатов, этого будет недостаточно. Здесь как раз и смогут себя проявить вдохновляющие менеджеры, потому что именно такие руководители видят в своей работе куда более важные задачи, чем формальное «информирование» подчиненных.

Управление эффективностью как диалог

Если вы поставили перед собой задачу максимально раскрыть потенциал своих подчиненных, вы должны постараться объяснить им все вышеперечисленные моменты спокойно и непринужденно, в ходе обычной беседы. Именно этого добивается Шарлотта во время долгих встреч с сотрудниками, которые проходят у нее на дому: она дает ясно понять подчиненным, что у них одно общее дело. Такой диалог дает положительные результаты сразу на нескольких уровнях:

♦ позволяет Шарлотте лучше узнать каждого члена команды; понять, что способствует и что препятствует его самоотдаче;

♦ гарантирует, что подчиненные лучше узнают Шарлотту и поймут ее мотивы, – а это повышает вероятность того, что они не постесняются к ней обратиться, если у них возникнет проблема;

♦ создает атмосферу, в которой даже трудные разговоры можно проводить без особого страха и дискомфорта;

♦ со временем стороны проникаются друг к другу все большим доверием и возникает обоюдное желание доставлять другому только радость;

♦ взаимное доверие и желание нести радость переходят в стиль работы всей команды, охватывая всех ее членов.

Иначе говоря, выдающиеся успехи всегда являются результатом конструктивного диалога. Когда менеджеру удается создать в команде такую плодотворную атмосферу, человек перестает относиться к работе лишь как к средству заработка, а начинает стремиться к тому, чтобы добиться отличных результатов, проявить себя и внести вклад в достижения команды. Это делает повседневную работу интереснее, привносит в нее азарт и энтузиазм, потому что, как говорит Делла Гармори, «диалог – это начало начал».

«Диалог – это начало начал»

Грамотное управление эффективностью

Итак, грамотное управление эффективностью становится еще и средством создания положительного эмоционального настроя, когда в команде налаживаются крепкие, заботливые взаимоотношения, делающие повседневную работу интересной, развивающей и приносящей удовлетворение (рис. 8.1). Все остальные элементы остаются без изменений, но именно этот важный «довесок» создает нужную энергетику.

Рис. 8.1. Формула грамотного управления эффективностью

Налаживание взаимоотношений в виртуальных командах

Выстраивать и поддерживать хорошие взаимоотношения всегда проще при личном общении, а потому руководство виртуальными командами отличается повышенной степенью сложности. Даже если это трудноосуществимо и для этого придется совершить дальнее путешествие, я бы все-таки рекомендовала вам встретиться в начале сотрудничества для личного знакомства и установления контакта.

Эндрю Ротсей из Boehringer Ingelheim – начальник Джона Мак-Интоша (John Mcintosh), чей офис находится в Шотландии. Поэтому они договорились организовывать встречи в формате один на один в начале каждого года и теперь ездят друг к другу по очереди. Джон очень дорожит этими встречами: они показывают, насколько их сотрудничество важно для Эндрю. Если с самого начала приложить некоторые усилия для налаживания контакта, потом вам будет гораздо легче общаться – не только лично, но и удаленно, по телефону или электронной почте.

Примеры грамотного управления эффективностью

Вдохновляющие менеджеры считают управление эффективностью исключительно важной частью своей работы, а потому не жалеют времени и сил на то, чтобы выполнять эту функцию с наибольшей пользой для своих подчиненных. В то же время у каждого менеджера свой подход к данному вопросу. Рассмотрим несколько примеров.

Data Connection

В компании Data Connection обычно проводят целую серию индивидуальных встреч, посвященных вопросам эффективности труда.

♦ Раз в неделю каждый сотрудник встречается со своим менеджером для обсуждения хода работ по проекту и проверки степени выполнения плана.

♦ По мере необходимости проводятся и незапланированные обсуждения. Это крайне важно для соблюдения плановых параметров проекта: гораздо лучше все обсудить сразу же, нежели ждать конца недели только для того, чтобы выяснить, что работа по проекту шла не в том направлении и отставание составляет уже две недели.

♦ Существует девятимесячный цикл управления эффективностью: аттестационные беседы посвящаются оценке индивидуальных трудовых показателей за истекшие девять месяцев, а также обсуждению долгосрочных перспектив и наиболее актуальных направлений развития профессиональных способностей сотрудника. Последние заносятся в индивидуальную программу развития работника на девять месяцев, в которой, прежде всего, указываются результаты его деятельности за прошлый период и описываются профессиональные навыки и деловые качества, которые ему необходимо развивать. Такая программа представляет собой довольно объемистый документ, который составляется менеджером в письменном виде. В нем также фиксируется новый, после пересмотра по результатам аттестации, размер заработной платы сотрудника. Разработке данного документа предшествует целая серия шагов:

– менеджер встречается с подчиненным для обсуждения его показателей за истекший период, а также перспектив на будущее;

– после этого менеджер составляет отчет и обсуждает его со своим руководителем и другими представителями высшего руководства; они высказывают свое мнение о данном сотруднике и дополняют тем самым оценку менеджера;

– подчиненный и менеджер вместе читают отчет и обсуждают его, чтобы снять возможные вопросы и сомнения;

– затем происходит трехсторонняя беседа подчиненного с менеджером и руководителем этого менеджера;

– после этого они встречаются с высшим руководством, чтобы всем вместе обсудить достижения и перспективы на будущее.

♦ Существует также и более оперативный документ – индивидуальный план развития (ИПР), своего рода «младший брат» долгосрочной программы развития, описанной в предыдущем пункте. В ИПР фиксируются цели и задачи на следующие три месяца и намечаются конкретные действия, которые направлены на реализацию общей концепции, прописанной в долгосрочной программе развития.

Генеральный директор компании знакомится со всеми программами развития, и это лишний раз доказывает, насколько важной он считает данную процедуру. Data Connection – относительно небольшая компания, но это не значит, что в крупных организациях невозможно проявление подобной самоотдачи со стороны высокопоставленных руководителей. Просто нужно вовлекать в процесс аттестации не только управляющих подразделениями, но и руководителей, стоящих на один или два уровня иерархии выше.

Freedom Finance

Шарлотта Дженнингс (Charlotte Jennings), начальница Эл-лисон Николл по компании Freedom Finance, проводит индивидуальные встречи со всеми своими непосредственными подчиненными раз в месяц. Она прекрасно понимает, что сотрудники вынуждены тратить на эти встречи свое время: «Вы сами можете распоряжаться своим временем, так что решайте, что нам следует обсудить. Мы поговорим о вас и вашей работе, обсудим все, что вас интересует».

Вместе с тем есть несколько вопросов, которые она традиционно задает подчиненным в начале беседы. Они должны:

♦ рассказать ей о трех своих последних достижениях;

♦ описать три альтернативных метода выполнения какой-то задачи;

♦ обозначить свои сильные стороны, а также навыки, которые еще необходимо развить.

Прояснение этих базовых аспектов формирует отправную точку для дискуссии и задает тон для полноценного, содержательного обсуждения. Если Шарлотта желает затронуть какие-то еще вопросы, она тоже вынесет их на обсуждение, но только в том случае, если сотрудник, с которым она общается, не сделает этого сам.

Boehringer Ingelheim

Когда люди имеют возможность самостоятельно определять, какой вклад они способны внести в достижение целей своего подразделения (или организации в целом), они проявляют гораздо более высокую личную заинтересованность и участие. В компании Boehringer Ingelheim сотрудники сами ставят перед собой цели и приходят обсудить их со своим менеджером. В ходе обсуждения каждый сотрудник:

♦ уточняет, насколько их цели и задачи соответствуют сбалансированной системе показателей компании[12];

♦ выясняет, не слишком ли заоблачные цели он перед собой поставил;

♦ оговаривает с менеджером, каких результатов он рассчитывает добиться;

♦ обсуждает факторы, которые могут ему в этом помочь;

♦ оценивает препятствия на пути к достижению целей. После того как все эти вопросы проработаны, цели утверждаются руководством и закрепляются в официальных документах.

На встречах, проводимых регулярно в течение года, менеджеры и подчиненные обсуждают успешность выполнения поставленных целей, и если выясняется, что на самом деле цели оказались неоправданно завышенными, всегда можно внести соответствующие корректировки. Однако шанс – попытаться достичь самостоятельно выбранных целей – дается каждому

Важной особенностью системы управления эффективностью в компании Boehringer Ingelheim является то, что беседы по вопросам профессионального развития сотрудников и пересмотр их окладов разнесены по времени. У фирмы есть четкая программа на год, которая выглядит следующим образом.

1. Основная масса бесед по поводу показателей трудовой деятельности приходится на декабрь и/или январь. Результатом этих обсуждений становится четкий годовой план, в котором прописаны индивидуальные цели сотрудника (увязанные с системой показателей компании), а также задачи его профессионального развития и итоги аттестации.

2. Премии выплачиваются в марте, и их размер определяется в соответствии с показателями деятельности за истекший годовой цикл.

3. Ежегодный пересмотр заработной платы всех служащих происходит в апреле.

4. В июле и августе производится оценка уровня достижения индивидуальных целей и задач профессионального развития.

5. В октябре проводится еще один пересмотр окладов для тех сотрудников, которые значительно продвинулись в выполнении своих обязанностей.

Конечно, все сотрудники понимают, что их заработная плата и дополнительные вознаграждения зависят от эффективности их работы, но разнесение этих двух этапов (обсуждение задач профессионального развития и пересмотр окладов) по времени делает данную зависимость не столь явной и однозначной. Нет ничего хуже, чем пытаться обсудить с начальником какую-то проблему, зная, что как раз сейчас он принимает решение о размере твоей премии! Конечно, нельзя на сто процентов гарантировать, что на решение менеджера не повлияют недавние события, но формальное разделение этих двух элементов позволяет несколько снизить напряжение и побуждает сотрудников открыто говорить о том, что их волнует.

Создание системы управления эффективностью

Система управления эффективностью включает в себя три основных элемента:

♦ ежегодные аттестационные беседы;

♦ ежемесячные индивидуальные встречи;

♦ внеплановые встречи по требованию менеджера или подчиненного.

Вдохновляющие менеджеры не только делают все необходимое, чтобы эти встречи состоялись, но и считают их важнейшей предпосылкой для успешной командной работы, а потому стремятся сделать их максимально полезными и интересными для подчиненных.

Здесь важна каждая деталь, потому что от этого зависит, как люди будут воспринимать свои профессиональные достижения, какова будет их самооценка. Некоторым людям эти встречи нравятся, другие их терпеть не могут. Но, в конечном счете, все зависит от вашего подхода: именно он определяет, как именно к этим мероприятиям будут относиться ваши сотрудники.

Самое важное – рассматривать каждую такую встречу как приоритетное событие: отменять ее следует лишь в случае чрезвычайной ситуации и, даже если случилось что-то неотложное, всегда назначать новое время и уже стараться не отступать от договоренности. Я хорошо понимаю, что эти встречи отнимут у вас немало часов и вам наверняка захочется найти повод, чтобы их избежать, но вам не следует этого делать. Это большой знак уважения по отношению к вашей команде, и в какой-то момент вы, возможно, даже заметите, что эти встречи стали вам нравиться (вспомните, например, Шарлотту, которой доставляют искреннюю радость эти долгие встречи с сотрудниками у нее на дому).

От того, как вы ведете эти дискуссии, будет зависеть не только успешность самих встреч, но и взаимоотношения с сотрудниками в целом. Если работа идет хорошо, то провести разговор будет относительно несложно, однако если есть какие-то проблемы, вам понадобится изрядная доля взаимного доверия, чтобы добиться положительного итога встречи. Со временем это доверие будет укрепляться все больше (и, соответственно, проводить встречи станет легче) – если, конечно, вы будете демонстрировать искреннюю заинтересованность в успехе сотрудников и готовность делать все, что потребуется, для того чтобы помочь им добиться наилучших результатов.

На каждой встрече обращайте внимание на два момента:

♦ содержание встречи – необходимо обсудить все важные вопросы и позаботиться о том, чтобы у вас обоих была (у вас и вашего сотрудника) возможность изложить свою точку зрения;

♦ стиль ее проведения – необходимо сделать встречу конструктивной, чтобы подчиненные каждый раз ждали ее с нетерпением и возлагали на нее определенные надежды.

Ежегодная аттестация

Для многих людей ежегодная аттестация – это действительно важное событие, особенно для тех, кто относится к своей работе серьезно (тем более если от качества работы напрямую зависит размер заработной платы). Это момент, когда подводятся итоги за прошедший год, проводится анализ вашей совместной работы и определяются задачи на будущее. Такое открытое обсуждение может состояться только в атмосфере доверия и обоюдной заинтересованности, и потому на следующие элементы вам следует обратить особое внимание.

Содержание аттестационной беседы

Всегда начинайте встречу, имея четкий план ее проведения, заранее обдумав, как вы хотите использовать это время и что хотите получить в итоге. Когда будете готовиться, помните, что прошедший год вы и ваши подчиненные неизбежно оцениваете по-разному. Правда, чем успешнее вы управляли эффективностью в течение года, тем ближе должны быть эти две точки зрения, и тогда можно не бояться сюрпризов. Однако всегда есть вероятность, что некие отличия все же проявятся, так что следует учитывать мнения обеих сторон.

Мнение ваших подчиненных

Чтобы облегчить своим сотрудникам подготовку к аттестации, вы можете заранее «озадачить» их вопросами для размышления, которые помогут им сориентироваться и понять, о чем будет идти речь.

♦ Как вы относитесь к своей работе в настоящее время – что вам в ней нравится, а что вызывает беспокойство?

♦ Может быть, у вас есть какие-то затруднения, о которых мне следовало бы знать, – возможно, у вас сложности в семье или проблемы со здоровьем? (Если вы будете в курсе всех проблем, то сможете обсудить с сотрудником, чем вы можете ему помочь и как сделать так, чтобы эти неурядицы не отразились на его работе. Сотрудники, имеющие детей, часто говорили мне, что их самоотдача на работе существенно возрастала, если начальство с пониманием относилось к проблемам, связанным с болезнью ребятишек. Если сотрудник не желает делиться с вами своими неприятностями, не настаивайте; во всяком случае, вы дали ему понять, что вам не безразлично, что с ним происходит, и, возможно, в будущем он все же решится с вами поговорить).

♦ Что, по вашему мнению, у вас в работе получается по-настоящему хорошо и почему? Как вам удалось добиться поставленных целей?

♦ Можете ли вы назвать сферы, в которых вам, как вам кажется, недостает знаний и умений, а значит, их необходимо развивать?

♦ Сталкиваетесь ли вы с трудностями в работе? В чем их причина? Что необходимо, чтобы преодолеть эти трудности?

Ваше собственное мнение

Еще до встречи соберите информацию о трудовых показателях подчиненных и подумайте, какую оценку их работе намерены дать. Перед встречей с очередным подчиненным поговорите с его коллегами, которые работали с ним в течение всего года. Поинтересуйтесь их мнением о качестве его работы, его успехах и проблемах, уделяя особое внимание его взаимоотношениям с другими руководителями, которым подотчетен данный работник.

Затем проанализируйте собственный опыт работы с данным сотрудником – как в смысле результативности, так и в плане взаимоотношений. Нужно понимать: это не тот случай, когда уместно вспоминать о том, как полгода назад этот человек подвел вас во время какого-то совещания. Только очень плохой руководитель не высказывает своего мнения о поведении сотрудника сразу же, а придерживает его до момента аттестации. Если же вы грамотный и ответственный менеджер, можете быть уверены, что сюрпризов не будет.

Обобщите свою оценку работы сотрудника по следующим пунктам:

♦ его успехи за истекший год – чего достиг сотрудник и какое это имело значение для команды;

♦ какую оценку вы намерены дать его поведению и отношению к работе;

♦ с какими трудностями он сталкивался в течение года и как преодолевал их с вашей помощью, какую помощь вы можете оказать ему еще, чтобы в дальнейшем эти проблемы не повторились (или могли решаться быстрее и эффективнее);

♦ что вы считаете основными талантами своего сотрудника и как, по вашему мнению, он может развить и использовать их в будущем – примерьте на себя роль «охотника за талантами» и поразмышляйте на эту тему с точки зрения того, какие перспективы наличие этого специалиста в команде открывает для вашего бизнеса;

♦ какие шаги, на ваш взгляд, следует предпринять, чтобы стимулировать дальнейшее развитие сотрудника.

Стиль проведения аттестационной беседы

По возможности постарайтесь найти для проведения встречи комфортное, уютное место – или, как минимум, позаботьтесь о том, чтобы она проходила вдалеке от офисного шума. Дайте понять остальным членам коллектива, что это совершенно особое событие, которое можно прерывать только в случае чрезвычайной ситуации. Скорее всего, сотрудники будут считаться с этим требованием, ведь им самим вряд ли захочется, чтобы их прерывали, когда наступит их время.

Предложите сотруднику рассказать вам о своих впечатлениях и беспокойствах, а сами полностью обратитесь в слух и лишь задавайте уточняющие вопросы, когда это необходимо. Сохраняйте свои мысли при себе, пока не выслушаете до конца все, что подчиненный хочет вам сказать, и постарайтесь не возражать и не оправдываться. Помните: это его личное мнение о прошедшем годе, так что с точки зрения сотрудника это чистая правда, даже если она не совпадает с вашими представлениями. Сформулируйте основной смысл услышанного своими словами, чтобы сотрудник мог вас поправить, если вы вдруг его неправильно поняли. Уяснив себе его позицию, расскажите подчиненному о том, как лично вам видится прошедший год, и обсудите имеющиеся расхождения во мнениях. Будем надеяться, ваши впечатления будут схожими, но если вы обнаружите существенные разногласия, это значит, что в течение следующего года вам нужно будет более активно и содержательно проводить подобные встречи. Если управление эффективностью осуществляется на должном уровне, во время аттестации сюрпризов не бывает.

По ходу беседы старайтесь записывать все важные моменты (в том числе любые достигнутые договоренности) или предложите вести эти записи самому подчиненному, чтобы он убедился, что вы отводите ему важную роль в процессе обсуждения. Впоследствии вы можете использовать эти записи в качестве основы для письменного отчета о встрече, но ни в коем случае не отсылайте его своему начальнику или менеджеру по персоналу до тех пор, пока сам сотрудник не просмотрит документ и не согласится с тем, что вы о нем написали. Разговор у вас может пройти замечательно, но если за ним последуют какие-то «тайные» заявления, вы рискуете вызвать подозрения и потерять доверие подчиненных.

Ежемесячные индивидуальные встречи

Раз в месяц индивидуально встречаться с каждым подчиненным – задача непростая. Здесь ощущение перегрузки дает о себе знать сильнее всего, и очень легко списать свое невнимание к сотрудникам на то, что эти встречи «не так уж важны». Большинство менеджеров спокойно относятся к проведению ежегодной аттестации, и даже если не могут выкроить для этого время, знают, что это – их обязанность. Что же касается обычных индивидуальных встреч с сотрудниками, периодичность их проведения обычно оставляется на усмотрение менеджеров, но именно в отношении к этому вопросу проявляется принципиальное отличие между просто хорошими руководителями и вдохновляющими менеджерами. За то время, что я консультирую руководителей и работаю с одаренными сотрудниками, я многократно убеждалась, что даже самая притягательная идея легко тонет в море повседневной рутины. Как бы блестяще ни прошла аттестационная беседа, и как бы сильно сотрудник не хотел добиться поставленной цели, но когда он возвращается к своему рабочему столу и на него обрушивается поток электронных сообщений, весь его энтузиазм пропадает. И только регулярные встречи с менеджером могут помочь сотруднику не сбиться с курса, потому что тогда он будет знать, что растворяться в текучке нельзя, так как должен периодически отчитываться перед вами о том, как продвигаются дела.

«Даже самая притягательная идея тонет в море повседневной рутины»

Содержание ежемесячной встречи

Цель проведения ежемесячных встреч состоит в том, чтобы регулярно контролировать ход текущей работы и оценивать темпы выполнения годового плана, а также получать от сотрудника информацию о его достижениях и возможных трудностях в плане профессионального развития. Чтобы встреча прошла результативно, необходимо обязательно затронуть в ходе разговора следующие аспекты.

♦ Выясните, как в целом обстоят дела с работой. А если вам известно что-то о частной жизни сотрудника, проявите интерес и к этой сфере. Спросите, например, доволен ли он своей новой машиной или как прошла игра по футболу в школе у его сына, – тем самым вы покажете человеку, что он вам небезразличен, а этим не стоит пренебрегать.

♦ Вернитесь к целям и плановым показателям, которые были утверждены во время аттестационной беседы. Старайтесь обсуждать все предельно конкретно и не упускать деталей. Поздравьте сотрудника с успехами и обсудите имеющиеся трудности; спросите сотрудника, чем вы можете ему помочь в преодолении этих трудностей. Договоритесь о каких-либо совместных действиях и позаботьтесь о том, чтобы выполнить все свои обещания.

♦ Вернитесь к плану профессионального развития, который был согласован во время аттестации, и обсудите ход его выполнения. Если планировалось проведение тренинга, убедитесь, что обучение идет по графику, и окажите необходимую помощь, если возникли задержки. Внесите в план новые идеи и возможности, которые появились за это время, и дайте свою оценку изменениям, которые уже заметны.

♦ Поговорите о своих взаимоотношениях с сотрудником; выясните, получает ли он от вас необходимую поддержку Спросите, можете ли вы быть чем-то еще ему полезны. Будьте готовы выслушать его мнение, даже если оно будет критическим. Вы требуете от подчиненных, чтобы они умели воспринимать критику в свой адрес, так что постарайтесь сами подать им пример такого поведения.

Стиль проведения ежемесячной встречи

Стиль проведения ежемесячной встречи с сотрудником не менее важен, чем стиль аттестационной беседы, правда, в данном случае формат может быть менее официальным. Пол Данмор из компании Thomson Directories порой проводит эти разговоры за чашечкой кофе или в машине, по дороге на какие-нибудь переговоры. Если вы руководите своей командой удаленно, то, возможно, будете проводить эти ежемесячные беседы по телефону, хотя я советовала бы вам всегда, когда есть возможность, встречаться лично. Здесь самое важное – понимать, что это ценное время общения, и не позволять, чтобы вас прерывали, кроме как в случае крайней необходимости. И тогда ваши сотрудники будут ждать этих встреч с нетерпением, а не со страхом!

Внеплановые встречи

Здесь речь идет о том, что, если кому-то из ваших сотрудников вдруг понадобится с вами поговорить, у него всегда должна быть такая возможность. Если вы считаете, что подчиненные «могут и подождать» до официальной встречи, ждите беды. Было бы, конечно, замечательно, если бы вы могли контролировать клиентов, поставщиков и рынок в целом или хотя бы могли убедить их ничего не предпринимать до момента ваших запланированных встреч, но вам вряд ли выпадет такое счастье. А это означает, что вы должны быть доступны всегда, когда бы в этом ни возникла потребность.

«Вы должны быть доступны всегда, когда бы в этом ни возникла потребность»

Содержание внеплановых встреч

Подчиненные должны быть уверены, что могут обратиться к вам в любой момент, когда потребуется. Например, возникла проблема с крупным клиентом, и требуется ваше немедленное вмешательство, если вы не хотите испортить отношения со столь важным партнером, или у сотрудников родилась потрясающая идея, позволяющая усовершенствовать рабочий процесс и добиться значительной экономии времени. Так или иначе, если вы заставите подчиненных ждать, ваша организация будет в убытке. А может возникнуть и обратная ситуация: вам нужно донести до подчиненных новую информацию, которую вы только что получили от своего начальника, или сообщить им что-то важное о качестве и результатах их работы. И снова было бы большой ошибкой откладывать этот разговор на потом.

Стиль проведения внеплановых встреч

Такие встречи по определению невозможно предусмотреть в графике. Поэтому не исключено, что вы сможете выделить на такой спонтанный разговор не более пяти минут, или у вашего подчиненного будет так много срочной работы, что, едва выслушав ваш краткий ответ, он сразу же побежит по делам.

Что касается стиля проведения таких встреч, то здесь существует лишь одно правило: вы должны отнестись к разговору предельно внимательно, даже если вас подгоняют и не дают сосредоточиться, даже если вы сами спешите или просто не в настроении. Дайте собеседнику понять, каким временем вы располагаете, а после того как узнаете, о чем идет речь, оцените относительную важность данного вопроса по сравнению с собственной работой.

Если вы и вправду считаете, что у вас вообще нет времени вести незапланированные разговоры, вспомните Фрэн Роджерс и ее сотрудников из Муниципального совета Нортгемптона, на которых была возложена неподъемная задача по реорганизации этого учреждения. Как говорит Фрэн, «когда необходимо объять необъятное, помощь нужна каждому». Она перенесла свой рабочий стол поближе к подчиненным, чтобы всегда быть в курсе событий и при необходимости подбадривать своих сотрудниц. Вообще-то, каждый день Фрэн загружена до предела, но члены ее команды знают, что она всегда найдет для них пять минут, если ее помощь действительно необходима. Вместе с тем, если Фрэн считает, что сотрудники могли бы и сами справиться с какой-то задачей, то обязательно им об этом говорит: но это не просто критика, а конструктивный призыв брать на себя больше ответственности.

Политика открытых дверей – правда или заблуждение?

«Да никаких проблем – у меня и так политика открытых дверей, и работники могут свободно обращаться ко мне по любым вопросам».

Конечно, большинство менеджеров стремятся проводить политику открытых дверей. Это чудесная идея, и когда она действительно реализуется на практике, это большое счастье для сотрудников (хотя и довольно тяжелая ноша для менеджера). Возможно, вам тоже кажется, что вы проводите в своем коллективе политику открытых дверей, но я посоветовала бы вам проанализировать, так ли это на самом деле. Прежде всего, подумайте: что выражает ваш взгляд, вся ваша фигура и манера поведения; какая энергетика от вас исходит? Я сама знала таких менеджеров, которые на словах провозглашают политику открытых дверей, а сами безвылазно сидят в кабинете, угрюмо сдвинув брови и с головой зарывшись в кипу бумаг. Найдется ли на свете хоть один человек, который рискнет шагнуть в эти «открытые» двери?

Конечно, у всех бывают трудные дни, когда нагрузка зашкаливает и очень тяжело, когда кто-то отрывает от работы. Тут вся хитрость в том, чтобы, не забывая о своей работе, всегда быть готовым прийти на помощь сотрудникам. Разумеется, вам как руководителю меньше всего хотелось бы, чтобы ваши подчиненные боролись с проблемой в одиночку, особенно если минимального вмешательства с вашей стороны достаточно, чтобы эту проблему предотвратить или, по крайней мере, значительно сократить время на ее решение.

Менеджеры часто договариваются с подчиненными о различных условных знаках:

♦ открытая дверь означает «Заходи свободно», закрытая предупреждает: «Я не хочу, чтобы меня беспокоили, если только не произошло чего-то чрезвычайного»;

♦ некоторые руководители, когда им нужно сосредоточиться, ставят на свой компьютер условленные предметы, «сигнализирующие», что они не хотят, чтобы их отрывали;

♦ один мой знакомый менеджер надевал на голову кепку-бейсболку, когда хотел показать, что он очень занят и не может отвлекаться на разговоры.

Договоритесь с членами команды, в каких случаях они могут к вам обращаться и каковы рамки их полномочий (чтобы они знали, когда им советоваться с вами, а когда – принимать решения самостоятельно). Установите соответствующие правила и, в качестве эксперимента, попытайтесь их соблюдать в течение двух-трех недель. Затем на очередном командном совещании обсудите, насколько эффективна выбранная вами схема, и, если понадобится, внесите необходимые изменения.

Возможно, эта процедура покажется вам трудоемкой, но результаты не заставят себя долго ждать. Не каждому сотруднику легко вот так, запросто, зайти к шефу и попросить о помощи – у многих это навевает воспоминания о кабинете директора школы. Но сотрудникам будет гораздо проще к вам обращаться, если вы открыто обсудите с ними этот вопрос и убедите, что всегда готовы их принять, а если в какой-то момент вас все-таки нельзя будет беспокоить, обязательно их предупредите(дадите знак).

Установите предельное число подчиненных

Наверное, вы уже убедились, что грамотное управление эффективностью – процесс весьма напряженный, и вы сможете по-настоящему добиться успеха, только если у вас будет возможность уделять достаточно внимания всем своим сотрудникам. А это значит, что вам придется ограничить количество людей, за которых вы отвечаете. Каково оптимальное число подчиненных – зависит от организации, однако все менеджеры, с которыми мне доводилось встречаться, едины в том, что оно не может превышать девяти.

А потому, если вы чувствуете, что, управляя командой численностью в 15 или более человек, лишь бессмысленно выбиваетесь из сил, подумайте, что можно сделать, чтобы сократить нагрузку Дайте прочитать эту главу своему непосредственному начальнику и обсудите с ним возможные варианты: управлять большой командой, но делать это посредственно – или же сократить нагрузку и с полной отдачей руководить небольшой группой сотрудников. Попробуйте найти нестандартный способ решения проблемы и, обсуждая этот вопрос с начальством, не забывайте о таком важном моменте, как профессиональное и личностное развитие ваших сотрудников. Я понимаю, что сократить число подчиненных будет непросто, особенно если вы работаете в компании с горизонтальной организационной структурой, однако дело того стоит: качество управления эффективностью изменится в вашей команде самым решительным образом.

«Сократите нагрузку и руководите с полной отдачей»

Так, в компании Data Connection введены ограничения, в соответствии с которыми можно иметь только по одному подчиненному на каждый палец руки. Ник Ларкин делит свое время так: приблизительно три дня в неделю он проводит с командой, а два дня посвящает своей собственной работе. Поскольку бизнес в области компьютерных технологий требует очень высокой квалификации, считается крайне важным, чтобы менеджер умел делать все то, что делает его команда, – ведь только так можно завоевать уважение таких интеллектуальных, технически образованных людей. Понятно также, что таким специалистам необходима возможность подробно поговорить с начальством о своей работе, своих замыслах и достижениях, отчего и родилась фраза «высокие технологии, высокие отношения»[13].

Я понимаю, что для многих читателей столь полное погружение в работу подчиненных кажется недостижимым идеалом, поэтому попросила Хелену Мур из компании Bromford Housing Group рассказать, как она распределяет свое время и как ей удается справляться со всеми управленческими задачами. Вот ее ответ:

«Однажды я побывала на презентации, устроенной компанией BMW. И там я узнала, что менеджер должен стремиться к такому соотношению: 90 % времени уделять руководящей и управленческой работе, а 10 % – тому, чтобы… работать над имиджем!

Я глубоко убеждена, что быть менеджером – это серьезное испытание, а потому основные мои советы таковы.

♦ Посмотрите, когда в вашем графике появится следующее «окно» и можно будет заняться планированием. Постарайтесь на это время куда-нибудь уйти из офиса и обязательно отключите мобильный телефон! Даже если вы повесите на дверь табличку: «Пожалуйста, прошу вас, умоляю, не беспокойте меня», сотрудники все равно не смогут удержаться и будут беспрерывно к вам заглядывать со словами: «А можно я только спрошу… Это всего лишь на минутку». Я знаю это по собственному опыту – сама так донимаю своего начальника!

♦ Ловите момент: если возникает выигрышная с управленческой точки зрения ситуация, используйте ее немедленно, например, скажите человеку «спасибо» или собственноручно подпишите открытку с поздравлением по какому-нибудь знаменательному случаю.

♦ Не думайте, что управленческие задачи помешают вам справиться с основной работой: вы можете сидеть среди сотрудников и таким образом держать руку на пульсе, и при этом заниматься своими делами, – а значит, вы вполне способны совмещать повседневную работу с менеджментом… В этом смысле, любая «кухарка» способна работать в многозадачном режиме! (Понимаю, звучит не очень политкорректно, но я готова первой признать, что в нашем деле много условностей!)

Итак, исчезайте, когда вам надо разработать план, умейте пользоваться моментом и – хитрите, выполняя несколько задач одновременно!»

Выводы

♦ Менеджеры часто недооценивают значение управления эффективностью и занимаются этим вопросом в последнюю очередь. А зря. Конечно, работа это довольно трудная, но, если уделять ей должное внимание, она принесет щедрые плоды.

♦ Если вы будете проводить аттестационные беседы и индивидуальные встречи с сотрудниками грамотно, люди будут ждать их с нетерпением. Это особые события, крайне важные для развития ваших отношений. Сотрудники будут ценить, что вы уделяете им столько времени и внимания, и это повысит их самоотдачу.

♦ Управление эффективностью предполагает четкое понимание должностных обязанностей и индивидуального вклада каждого сотрудника, а также результатов их работы и потребностей в профессиональном развитии. Кроме того, оно предполагает налаживание плодотворных взаимоотношений с подчиненными.

♦ Грамотные менеджеры проводят:

– аттестационные беседы – ежегодно или раз в полгода;

– индивидуальные встречи – ежемесячно;

– внеплановые встречи – по мере необходимости.

♦ Чтобы управлять эффективностью грамотно, у вас должно быть разумное количество непосредственных подчиненных.

План действий

На сегодня

♦ Уточните, когда планируется проводиться следующая аттестация, и составьте план предварительных действий, включая заблаговременный сбор мнений о каждом сотруднике от его коллег. Ни в коем случае не оставляйте это на последний момент – найдите время, чтобы подготовиться как следует.

На следующую неделю

♦ Выделите в графике время для проведения индивидуальных встреч с подчиненными. Постарайтесь встретиться абсолютно со всеми членами своей команды и не затягивайте с этим.

♦ Проведите хотя бы одну встречу уже на этой неделе.

На следующий месяц

♦ Узнайте, кто из менеджеров особенно хорошо проводит аттестационные беседы и индивидуальные встречи с сотрудниками. Попросите его уделить вам немного времени, чтобы он рассказал вам о своем подходе.

♦ Попросите сотрудников поделиться своим мнением о том, как прошли индивидуальные встречи. Подробно обсудите это на встрече с вашим собственным менеджером, определите свои ошибки и постарайтесь впредь вести себя более правильно.

9. Как делегировать полномочия

Старайтесь каждый день находить время для общения с сотрудниками.

Хелена Мур, Bromford Housing Group

Когда управленческая работа рассматривается как скучное, рутинное занятие, не приносящее никакого удовлетворения, под «делегированием полномочий» понимают банальное перекладывание обязанностей на плечи подчиненных. Либо на них сваливают «черную работу», либо на них ложится вообще весь груз работы, а все почести достаются менеджеру. Когда же менеджмент рассматривается как искусство развития персонала, делегирование считается важнейшим средством раскрытия творческого потенциала всех членов команды. Делегирование не только позволяет «озадачить» сотрудников трудными, но интересными поручениями, но и оставляет менеджеру время для того, чтобы он мог оказывать им необходимую помощь.

Большинство менеджеров находится где-то посередине между этими двумя крайностями, с переменным успехом чередуя эффективное делегирование полномочий с синдромом «оставь это мне, я все сделаю сам» (обычно сопровождаемым мученическим вздохом). Что же касается вдохновляющих менеджеров, то «правильное» делегирование полномочий доставляет им истинное удовольствие, поскольку позволяет высвободить время для развития персонала (а эту работу они любят), а также демонстрирует модель конструктивного трудового поведения, основанную на честности, открытости и справедливости.

Что такое делегирование?

Если делегирование осуществляется правильно, оно превращается в уникальный инструмент профессионального развития. Состоит делегирование из нескольких элементов:

♦ выбор задач, которые помогут членам команды мобилизоваться и полнее реализовать свой потенциал, дадут им возможность развить свои сильные стороны и, таким образом, выведут их на новый уровень;

♦ поручение сотрудникам ответственной работы, которая поможет им подготовиться к следующему этапу карьеры;

♦ подбор небанальных творческих задач для тех членов команды, которые достигли «потолка» в своей карьере (чтобы не утратили интереса к работе). Такой подход к делегированию разрушает миф о том, что это хорошая возможность разгрузить свой рабочий день и получить в свое распоряжение массу свободного времени. На самом деле это не так: делегирование не освобождает вас от работы, а просто меняет то, чем вы занимаетесь. Объясняется это просто: если вы поручили сотруднику какую-то задачу, вам понадобится время, чтобы его учить, следить за его успехами и оказывать помощь. Мы же говорим не о сложении с себя полномочий, а о сотрудничестве, которое дает потрясающие результаты и в то же время обеспечивает преемственность. Организация таким образом получает двойной выигрыш, и это ясно показывает, сколь велика роль вдохновляющего менеджера для успешного развития бизнеса.

«Сотрудничество, которое дает потрясающие результаты, в то же время обеспечивает преемственность»

Делегирование полномочий как метод развития управленческих способностей

В компании Data Connection конструктивное делегирование используется для развития у сотрудников управленческих способностей. Любой сотрудник, который проявляет интерес к управленческой работе или проявляет менеджерские задатки, проходит следующую процедуру.

1. Каждый кандидат в менеджеры назначается наставником определенного члена команды, но без непосредственной ответственности за качество и стиль работы своего подопечного. Они начинают проводить много времени вместе, обсуждая работу «подшефного», обмениваясь идеями и помогая друг другу расширять кругозор. Это дает младшему сотруднику возможность получить поддержку более опытного коллеги, а старшему позволяет узнать, нравится ли ему работать с людьми. Руководство собирает информацию о том, как подшефный оценивает эффективность и стиль работы своего наставника, и проводит еженедельные встречи с самим кандидатом, чтобы узнать, как тот справляется с новыми обязанностями и насколько ему нравится эта работа.

2. Если кандидат не отказался от идеи стать менеджером и желает продолжить испытание склонности к управленческой работе, он принимает участие в «Брифинге для молодых менеджеров», который проводит Ян Фергюсон (Jan Ferguson), председатель совета директоров Data Connection. В ходе брифинга «новобранцы» знакомятся с этическим кодексом, обсуждают правила и нормы поведения, отрабатывают различные ситуации, используя методику ролевых игр, а в заключение получают множество документов для самостоятельного изучения.

3. Затем новоиспеченному менеджеру выделяется один непосредственный подчиненный. Обязанности новичка выстраиваются с учетом его индивидуального плана развития и включают, в частности, ежедневное общение с начальником и регулярное получение от подчиненного отзывов об эффективности и стиле своей работы. По мере того как начинающий менеджер обретает уверенность в себе и более полно осваивает свои новые обязанности, ему предоставляется большая свобода действий, и он уже может отчитываться перед начальством не так часто.

4. Когда отзывы о работе новоиспеченного менеджера становятся стабильно положительными, а сам он окончательно убеждается, что получает удовольствие от выполнения управленческих обязанностей, руководство увеличивает число его подчиненных, постепенно доводя его до пяти человек («один подчиненный на каждый палец руки»). Но даже после того как данный уровень будет достигнут, менеджер будет по-прежнему обсуждать на индивидуальных встречах со своим непосредственным начальником, как продвигается его менеджерская работа.

Это не только блестящий пример умелого делегирования полномочий, но и замечательный способ профессиональной подготовки управленческих кадров. Если бы обо всех начинающих менеджерах заботились так хорошо!

Оцените свои обязанности

Прежде чем переходить к непосредственному делегированию полномочий, необходимо решить, какую часть работы вы можете возложить на подчиненных. Для этого вам нужно проанализировать свои обязанности и определить, какие задачи:

♦ должны быть выполнены лично вами;

♦ можно поручить «лучшим умам» вашей команды;

♦ можно возложить на рядовых сотрудников, чтобы предоставить им возможность для развития.

У разных менеджеров разная нагрузка: одни занимаются преимущественно руководящей деятельностью; другие выполняют работу, схожую с работой подчиненных; третьи берут на себя обязанности, никак не связанные с задачами остальной команды.

Независимо от конкретных обстоятельств, ваша обязанность как вдохновляющего менеджера состоит в том, чтобы обеспечить каждого сотрудника работой, которая соответствует его умениям и талантам и дает наибольшие возможности для профессионального роста, – и найти в своем недельном графике достаточно времени для эффективного руководства всеми подчиненными.

«Обеспечьте каждого сотрудника работой, которая соответствует его умениям и талантам»

Полезно периодически просматривать перечень своих обязанностей и анализировать, насколько продуктивно вы тратите свое время и не выполняете ли вы задач, с которыми другие сотрудники справились бы лучше.

Ваши действия

♦ Возьмите большой лист бумаги и начертите схему обязанностей всех членов команды. Обозначьте связи между различными сотрудниками, укажите их сильные стороны и личные цели.

♦ Проанализируйте, в какой степени текущее распределение работы соответствует умениям и личным целям ваших сотрудников и насколько оно помогает им развивать свои способности. Если вы не знаете, какие у ваших подчиненных желания и амбиции, встретьтесь с каждым из них отдельно и составьте вместе план индивидуального развития.

♦ Нанесите на схему и собственные обязанности, обозначив свои сильные стороны и личные цели, а затем отметьте, какие задачи должны остаться в вашей компетенции, а какие могут быть перепоручены другим сотрудникам.

♦ Руководствуясь логикой, а также тем, что вам известно о членах вашей команды, попробуйте определить, какие задачи имеет смысл делегировать, потому что это отличная возможность для профессионального развития, а какие потому, что сотрудник уже зарекомендовал себя как мастер в этом деле и сумеет справиться с ним лучше вас.

♦ После того как вы уяснили, какие задачи можно делегировать, обсудите с подчиненными их нагрузку и подумайте, какую часть своей работы они могут передать кому-то еще, чтобы помочь в профессиональном развитии своим младшим коллегам.

♦ Выделите время, чтобы контролировать выполнение делегированных задач и оказывать сотрудникам необходимую помощь. Если вы предложили кому-то из подчиненных перепоручить часть своей работы младшему коллеге, определите, кто будет им руководить – вы лично или сам сотрудник (почему бы нет, ведь это хорошая возможность для развития его менеджерских способностей).

♦ Обсудите свои решения и выводы с руководителем.

Помните, что вам нужно найти правильный баланс между временем, потраченным на выполнение конкретных задач, и временем, потраченным на управление людьми. Например, у Ника Ларкина из Data Connection – трое непосредственных подчиненных, и он делит свою рабочую неделю на две части: три дня отводит управлению и обучению сотрудников, а два дня тратит на решение собственно рабочих вопросов. Если вы заранее не отведете какую-то часть своего рабочего времени на выполнение управленческих функций, может случиться так, что работа с людьми окажется «задвинутой» на задний план. А тогда – ждите неприятностей!

Делегирование полномочий – это тоже работа

Вдохновляющие менеджеры очень ответственно относятся к делегированию полномочий, и то, что они так внимательно подходят к этой задаче, в итоге помогает им обрести душевное

равновесие. Конечно, это немалый риск – поручать работу людям, которые не обладают достаточным опытом в этой сфере, и знать, что их результаты отразятся на показателях всей команды. Ответственность лежит на вас, но не вы делаете саму работу, а потому, если что-то пойдет не так, крайним будете именно вы, и тогда вы поймете, что мнимый спасательный круг оказался ошейником. Но если посмотреть с другой стороны, здесь есть и положительный момент: это всегда увлекательная возможность помочь другому человеку развить свой талант: главное – суметь ее реализовать.

Ниже приводится несколько фундаментальных правил, соблюдение которых позволит вам реализовать широкие возможности делегирования с максимальной пользой и удовольствием.

Не жалейте времени

Не верьте расхожему мнению, будто путем делегирования можно полностью освободиться от работы, переложив ее на другого человека. На самом деле очевидно, что делегирование полномочий отнимает немало времени. Если вы это понимаете, то не поленитесь выделить в своем графике необходимое время для контрольных совещаний и развивающих бесед с сотрудниками. В противном случае на вас обрушится куча проблем, решение которых отнимет гораздо больше времени, чем ушло бы, если бы вы взялись делать всю работу сами, и именно поэтому многие менеджеры этим в итоге и заканчивают!

На делегируемую работу следует смотреть как на ваш совместный с сотрудником проект, особенно поначалу, когда вся ответственность по-прежнему лежит на вас, а основную часть работы делаете уже не вы. Так что забудьте о том, чтобы поручить задачу кому-то другому и выкинуть ее из головы. Такая тактика опасна и недальновидна.

«На делегируемую работу следует смотреть как на ваш совместный с сотрудником проект»

Давайте четкие инструкции

Поручая сотруднику выполнить какую-то задачу, стремитесь предоставить ему как можно больше информации:

♦ устройте встречу в спокойном месте и обсудите задачу во всех подробностях, пока не убедитесь, что сотрудник ясно понимает, что от него требуется;

♦ четко и ясно изложите цели, ожидаемые результаты, сроки выполнения, способы и критерии оценки предстоящей работы (ничто не расхолаживает сотрудников сильнее, чем ситуация, когда они, провернув огромную работу, вдруг выясняют, что это совсем не то, чего хотел от них руководитель);

♦ договоритесь о встрече через пару дней, когда у сотрудника уже накопятся какие-то наблюдения и соображения по поводу новой работы и появятся более четко сформулированные и более продуманные вопросы;

♦ обсудите с сотрудником, как эта дополнительная нагрузка отражается на выполнении остальных обязанностей: это позволит вам определить, не слишком ли много вы от него требуете. Постарайтесь также выяснить, как вы можете помочь ему наиболее рационально организовать свою работу

Договоритесь о дальнейших встречах

После этого вы должны регулярно встречаться с этим сотрудником для обсуждения хода работы. Такие встречи преследуют двойную цель.

♦ Помогать расширять кругозор, оказывать всестороннюю поддержку и контролировать выполнение порученных задач. Это способствует профессиональному развитию сотрудника и одновременно повышению его трудовых показателей, что, в свою очередь, выгодно с точки зрения бизнеса.

♦ Получать информацию о том, как идет работа, какие возникают препятствия и как новое занятие сотрудника отражается на деятельности других подразделений. Таким образом, вы всегда будете в курсе дела, не забудете, что работа все еще «числится» за вами, и будете в состоянии ответить на любые вопросы на эту тему.

Со временем сотрудник наберется опыта, и эти встречи будут отнимать у вас все меньше времени. К тому же, если это достаточно способный работник, то в конце концов вы сможете встречаться всего раз в месяц. Однако независимо от того, сколько времени потребуется на проведение этих встреч, вы должны внести их в свой график сразу же, как только поручили сотруднику новую задачу. Только так вы сможете снизить вероятность неприятных сюрпризов. Вам все равно придется тратить время еще и на незапланированные встречи, потому что обстоятельства наверняка будут меняться, но так, по крайней мере, вы будете в курсе всех событий, когда это произойдет.

Старайтесь говорить правду

Вдохновляющие менеджеры считают обязательным всегда говорить правду. Они понимают, что нет смысла вводить сотрудника в заблуждение, уверяя, что он справляется с работой хорошо, если на самом деле его результаты говорят об обратном. Если вы ничего не предпримете в такой ситуации, то себе же подставите подножку: для окружающих нечестность вашего поведения будет очевидна, и в результате они перестанут вам доверять, а сотрудник лишится возможности исправиться. Поэтому, как только вы заметите, что сотрудник испытывает какие-то трудности, обсудите с ним:

♦ из-за чего возникли трудности;

♦ в чем суть проблемы;

♦ каковы возможные варианты ее решения;

♦ какой план действий следует принять, чтобы нормализовать ситуацию.

То же самое относится и к обратной ситуации – когда все идет хорошо и вы довольны качеством работы сотрудника. Ни в коем случае не ведите себя безучастно: наоборот, старайтесь показать, как высоко вы цените его усилия, и, если это уместно, расскажите остальным членам команды, как хорошо их коллега справился с работой. Всегда учитывайте особенности характера данного человека, чтобы ваша похвала была ему приятна, а не заставляла его чувствовать себя неловко. Если форма выражения выбрана верно, нет ничего лучше искренней благодарности за приложенные усилия и достигнутые результаты – вовремя сказанное «спасибо» творит чудеса.

«Нет ничего лучше искренней благодарности»

Учитесь на своих ошибках

Умение менеджера говорить правду – необходимое условие для любой формы развития персонала, включая и делегирование полномочий. Однако правду нужно говорить умело – чтобы люди могли вдумчиво ее воспринять и извлечь максимальную пользу из того, что узнали. Вот что говорит по этому поводу Делла Гармори из компании Nationwide:

«Когда допускаешь ошибку в отношении какого-то сотрудника, очень трудно потом сделать шаг назад и все исправить. Приходится приложить немало усилий. Допустим, если вы неверно оценили чьи-то способности или заслуги и тем самым расстроили человека или даже вызвали конфликт в коллективе, восстановить доверие к себе вам будет непросто.

Однажды в команде моих подопечных – высококлассных специалистов – появилась новая сотрудница. Она вела себя очень уверенно, но я понимала, что ей не хватает подготовки, чтобы справиться с новыми обязанностями.

На тот момент я уже освоилась в должности руководителя команды и очень хорошо знала всех своих сотрудников, а потому допустила одну ошибку – сразу же обрушила на новую сотрудницу море информации. Я рассказала ей, насколько высок профессиональный уровень остальных членов команды и как они этого достигли, – рассказала, желая показать, что она тоже сможет многому здесь научиться. Но она, естественно, поняла мои слова так, будто я указываю ей на огромную пропасть между ней и ее коллегами и даю понять, что ей придется изрядно потрудиться, чтобы достичь их уровня.

Собственно, все это мне следовало ей сказать, только не сразу. Я сделала это слишком рано, когда у нас еще не сложились отношения. В результате, новая сотрудница почувствовала себя оскорбленной, разговор у нас получился мучительный… Ночью я много думала, а на следующий день решила попросить у нее прощения. Извинялась я не за то, что сказала, а за то, что не выбрала для этого более подходящего момента. Меня очень тревожило, что такой разговор мог произвести совершенно обескураживающий эффект на человека, едва пришедшего в коллектив, – и я поделилась с ней своей обеспокоенностью.

В ответ мне пришлось выслушать весьма горькие слова. Оказалось, она еще никогда не чувствовала себя такой подавленной после разговора с начальником. Мне же никогда раньше не приходилось слышать ничего подобного. Так что чувство досады было взаимным. У сотрудницы сложилось впечатление, что о ней судят слишком поверхностно, не предоставив возможности себя проявить. Она призналась, что, возможно, у нее действительно недостаточно опыта, но прежде всего поэтому она и хочет стать членом нашей команды. Разговор был очень непростой, но, по крайней мере, она поняла, что я действительно хочу ей помочь.

Вспоминая эту историю, я понимаю, что мое тогдашнее поведение было вызвано несколькими причинами. Во-первых, я слишком расслабилась: команда сформировалась уже давно и длительное время работала эффективно и слаженно, в итоге я привыкла, что никому ничего объяснять не требуется. Во-вторых, я торопилась: у нас образовался дефицит кадров и нам надо было срочно заделать эту пробоину».

Какие уроки можно вынести из этого случая?

♦ если вы берете в высококлассную команду нового человека, вам надо все начинать сначала и заново выстраивать отношения в команде;

♦ никогда не впадайте в благодушный самообман, что новички автоматически воспримут командные нормы;

♦ используйте «свежую кровь», чтобы выявить имеющиеся недостатки и вывести команду на еще более высокий уровень.

Как извлекать пользу из ошибок

Менеджер, который умеет извлекать пользу из ошибок, непременно станет выдающимся руководителем. Покажите мне человека, который не совершает ошибок, и я покажу вам того, кто увяз в повседневной рутине и не способен добиться ничего значительного. Вдохновляющие менеджеры занимаются воспитанием талантов, а вырастить высококлассного сотрудника, не допустив ни единой ошибки, невозможно – даже не надейтесь. Если за последнее время вам ни разу не приходилось сталкиваться с ошибками (своими или чужими), не помешало бы проверить, не впала ли ваша команда в спячку, не растратила ли творческой энергии и энтузиазма. Нет ничего хуже, чем скрытые, незаметно усугубляющиеся проблемы.

«Менеджер, который умеет извлекать пользу из ошибок, непременно станет выдающимся руководителем»

Ошибки, которые совершаете вы

Каждый может ошибиться, так что не казните себя, если вдруг, действуя как вдохновляющий менеджер, вы совершите какую-нибудь оплошность. А вот если вы постоянно допускаете одну и ту же ошибку, имеет смысл задуматься! Люди – существа сложные, а потому путь менеджера неизбежно тернист. Каждая ваша ошибка будет бумерангом возвращаться к вам, поэтому необходимо тщательно проанализировать ситуацию и найти способ ее исправить. Как говорит Делла Гармори, если вы слишком часто совершаете ошибки, то, скорее всего, уже отчасти потеряли доверие сотрудников, так что стоит задуматься, как вы будете его восстанавливать.

Самое важное – не стесняйтесь просить прощения. Звучит парадоксально, но это может значительно сильнее укрепить ваш авторитет, чем если бы вы вообще не допускали ошибок. Как-то раз я консультировала генерального директора одной фирмы: он случайно сделал неподобающее заявление во время какого-то крупного совещания. В компании он был новичком и понял, что на общем фоне его слова прозвучали слишком резко. Его первым инстинктивным порывом было тут же взять свои слова обратно и извиниться, однако ему сказали, что «у нас так не принято». Время шло, а он осознавал, что по-прежнему чувствует себя скованно и никак не может наладить нужные отношения с подчиненными. После нашего с ним разговора он решил разослать всем сотрудникам по электронной почте письмо, в котором признавал, что сожалеет о своей оплошности и просит прощения, если кого-то нечаянно обидел. Вопреки расхожему мнению об опасности таких признаний, это письмо в корне изменило отношение коллектива к новому директору. Сотрудники были удивлены его смелостью и тонкой, совестливой натурой, и подобная искренность стала новой нормой корпоративной культуры.

«Не стесняйтесь просить прощения»

Если ваши действия лишь отчасти послужили причиной ошибки или вообще неясно, на ком лежит ответственность, не стоит искать виноватых. Постарайтесь не оправдываться и стойко выдержать этот удар. Подайте пример остальным, дав им понять, что ошибаться – это нормально, и сотрудникам тоже не следует этого бояться. Трудно придумать более удачный способ показать, что вы только приветствуете откровенные высказывания и никого не намерены наказывать за честное выражение своего мнения.

Чтобы польза от ошибок была максимальной

По мнению Оливера Хиксона из Центрального управления информации, совершать ошибки – полезно. Он убежден, что «когда люди совершают ошибки, их не следует за это ругать. То есть, конечно, когда человек повторяет одну и ту же ошибку по десять раз на дню, это может немного раздражать, но это все равно полезно – совершать ошибки и учиться на них».

В качестве примера он приводит историю с корректурой, в которой была допущена серьезная ошибка. В компании готовили буклет по проблемам употребления наркотиков для распространения в учебных заведениях, и в разделе, где приводилась классификация наркотических веществ[14], везде значился «класс А». К счастью, опечатка была обнаружена до того, как буклет начали распространять, но его надо было отпечатать заново, а это стоило немалых денег.

«Ричард попытался понять, как такое могло произойти, и поднял этот вопрос на совещании, чтобы мы могли все как следует обсудить и выработать правильный подход на будущее. В данном случае оказалось, что клиент не слишком активно вовлекал нас в эту работу, и поскольку мы были очень загружены, а за этот заказ нам платили мало, мы и пустили все на самотек. Теперь заказчику придется решать, хочет ли он, чтобы мы и в дальнейшем участвовали в его проектах, и если да, то платить справедливую цену, чтобы мы могли себе позволить уделить работе должное внимание. Да, это была ошибка, но это также был для нас хороший урок».

Оливер заботится о том, чтобы его сотрудники открыто говорили о своих ошибках и обсуждали, чему они благодаря им научились. В этом коллективе ничего нельзя припрятать или прикрыть: «У нас в команде здоровый климат, люди смотрят на вещи под правильным углом и самостоятельно извлекают нужные уроки. А если бы они заметили, что кто-то из их коллег в отчаянии «рвет на себе волосы», то в любом случае посочувствовали бы и не отказали в помощи».

Ошибки, которые совершают другие

Здесь нужно учитывать два важных момента:

♦ вдохновляющий менеджер хочет, чтобы сотрудники рассказывали ему обо всем сразу, как только поймут, что была допущена ошибка;

♦ его задача – сделать так, чтобы они не повторили эту ошибку снова.

Тэш Катариа из компании Tower Homes стремится к тому, чтобы на ошибке того или иного сотрудника могли учиться все члены команды, а не только он сам. Как ему кажется, сотрудники работают эффективнее, если они все делают вместе, не важно – отмечают успехи или разбираются с ошибками. Причем здесь и речи не идет о каких бы то ни было упреках или обвинениях. Сначала Тэш встречается с сотрудником, допустившим оплошность, чтобы:

♦ обсудить ситуацию и лучше разобраться в сути произошедшего;

♦ разработать план решения проблемы;

♦ проанализировать, как и почему была допущена ошибка, и извлечь уроки на будущее;

♦ внести соответствующие коррективы в установленные правила работы, чтобы новые сотрудники, которые будут появляться в команде, уже не совершали подобных ошибок.

Затем вопрос выносится на очередное командное совещание – наряду с новыми идеями, поздравлениями и прочей информацией. Тэш не называет имени человека, который допустил оплошность, но ясно дает понять сотрудникам, что ошибка – это еще не конец света; более того, здесь есть и положительный момент: все они могут извлечь из нее урок.

Работа над ошибками

Как только вы узнаете, что кто-то из сотрудников допустил ошибку, выделите время, чтобы с ним поговорить. Постарайтесь сделать это как можно скорее: сотрудник, наверное, волнуется и с тревогой думает о том, что его ждет, а длительные переживания отвлекают и неизбежно отражаются на качестве работы.

Не обрушивайтесь на него с упреками и поучениями, не читайте нотации о том, как ему следовало поступить. Вы не можете знать наверняка, как все было. Может быть, ситуация была очень сложной и человек повел себя в высшей степени достойно, – тогда ваш выговор только подорвет его доверие к вам.

Ваши действия

♦ Внимательно выслушайте сотрудника, чтобы выяснить, что именно случилось, при каких обстоятельствах это произошло и кто к этому причастен.

♦ Узнайте, предвидел ли сотрудник возможную опасность, и если да, то что он сделал, чтобы ее предотвратить.

♦ Разберитесь во всех обстоятельствах, имеющих отношение к произошедшему, включая действия клиентов, поставщиков, других подразделений компании, руководства и пр.

♦ Спросите сотрудника, как он сам думает: в чем именно он ошибся и какие обстоятельства этому способствовали.

♦ Разработайте план действий, который поможет решить проблему, и найдите подходящий способ спасти репутацию сотрудника (а если необходимо, то и всей команды) – в первую очередь необходимо считаться с реалиями бизнеса.

После того как вы разработали план действий и предприняли все возможное для улучшения ситуации, организуйте новую встречу со своим подчиненным и проанализируйте вместе с ним полученные уроки. Признайте, что вы тоже несете свою долю ответственности за сложившуюся ситуацию: делегирование – это всегда совместный труд, так что вы тоже сыграли свою роль, даже если она заключалась в бездействии. Поэтому вам следует обсудить не только ошибки самого сотрудника, но и вместе с ним проанализировать, что вы сами сделали не так: это позволит вам лучше понять, какая помощь может понадобиться этому подчиненному в будущем.

Проведите с сотрудником развивающую беседу, чтобы он осознал, какие у него были альтернативы поведения. Ваша главная задача – добиться, чтобы ваш подопечный извлек из своей ошибки максимум пользы и понял, как не допустить повторения этой ситуации. Попробуйте также вывести из случившегося какие-нибудь поучительные обобщения, которые помогли бы сотруднику развиваться в профессиональном плане.

Если за все время обсуждения вам удалось ни разу не повысить голос, не перейти на командирский тон и не замучить подчиненного нравоучениями, значит вы отлично справились со своей работой!

Однако если сотрудник продолжает совершать одну и ту же ошибку, необходимо принять меры:

♦ если ошибка повторилась один раз – это не страшно, ситуация поправима;

♦ два раза – это уже повод для беспокойства;

♦ три раза – необходимо очень серьезно задуматься.

Если ошибка повторяется снова и снова, подумайте: может быть, сотрудник занимает должность, до которой на самом деле еще не дорос, – или ему не по плечу только эта часть работы, а со всеми остальными он справляется хорошо. Если случившееся лишь подтверждает ваши прежние опасения, вам придется проявить твердость и решить, насколько данный подчиненный соответствует занимаемой должности.

Выводы

♦ Делегирование полномочий – идеальный способ профессионального развития персонала, а это значит, что время, которое у вас при этом освобождается, вы должны использовать на благо сотрудников – помогать им осваивать новые знания и навыки и оказывать необходимую поддержку.

♦ Делегирование особенно полезно для воспитания начинающих менеджеров.

♦ Сделайте короткий перерыв в работе и проанализируйте свои обязанности. Не занимаетесь ли вы работой, которую могли бы делать другие? Не выполняете ли задачи, которые прекрасно можно было бы использовать для профессионального развития ваших сотрудников?

♦ Существует четыре правила эффективного делегирования:

– не жалейте времени;

– давайте четкие инструкции;

– договоритесь о последующих встречах;

– старайтесь говорить правду.

♦ Ошибки очень полезны, потому что помогают людям обретать новые знания и опыт. Старайтесь всегда обсуждать с сотрудниками их ошибки: это поможет им разобраться в ситуации и понять, как следует вести себя впредь, чтобы избежать повторения случившегося.

♦ Честно признавайтесь в своих ошибках. Говоря правду, вы внушите сотрудникам еще большее доверие, а говоря о том, чему вас научила эта ошибка, подадите им хороший пример.

♦ Если ошибку совершил кто-то из ваших сотрудников, постарайтесь как можно скорее с ним встретиться, чтобы обсудить ситуацию и помочь ему сделать правильные выводы.

♦ Если ошибки будут повторяться, примите меры.

План действий

На сегодня

♦ Нарисуйте схему своих текущих обязанностей (ваши задачи, подчиненные и т. п.) или найдите время в своем графике, чтобы сделать это в течение ближайших двух недель.

♦ Если у вас настолько плотный график, что это представляется невозможным, попробуйте что-нибудь из него исключить: ваша нагрузка уже явно чрезмерна, так что подобную операцию необходимо провести как можно скорее.

На следующую неделю

♦ Запланируйте на следующий месяц провести встречу с каждым подчиненным для выработки или пересмотра индивидуальных планов развития. Это поможет вам распределить работу более правильно.

♦ Составьте перечень задач, которые вы уже делегировали подчиненным, и оцените, насколько хорошо они выполняются. Если у вас нет необходимой информации, подумайте, что нужно выяснить и на какой стадии, по-вашему, должна сейчас находиться работа. Составьте список возможных препятствий и трудностей, с которыми могли столкнуться исполнители.

♦ Поговорите хотя бы с одним сотрудником, которому вы делегировали какую-то задачу, и справьтесь о ходе работы. Задавайте вопросы так, чтобы подчиненный и сам мог лучше проанализировать ситуацию и прояснить какие-то проблемы. Помните: вы здесь, чтобы ему помогать, а не отдавать приказы.

♦ Выделите в своем графике время, чтобы встретиться и с остальными сотрудниками, причем как можно скорее.

На следующий месяц

♦ К этому моменту вы должны были уже полностью закончить анализ своих обязанностей. Если вы не можете найти подходящую для делегирования задачу, возьмите нарисованную вами схему с собой, когда пойдете на встречу с начальником, и вместе расставьте приоритеты.

♦ Выработайте план делегирования полномочий. Установите крайний срок, к которому вы должны успеть передать подчиненным оговоренный объем работы. Если вы этого не сделаете, то будете по-прежнему делать все сами.

♦ Обратите внимание на собственные ошибки и ошибки своих подчиненных. Постарайтесь обыграть случившееся в позитивном ключе, подчеркнув, что это отличный повод узнать что-то новое и извлечь уроки на будущее. Необходимо, чтобы все члены команды осознали, что ошибки – это далеко не конец света, а признак креативности и динамичного развития команды.

10. Как выращивать таланты

Верьте в своих сотрудников, и они смогут совершить то, чего еще никогда не делали.

Хелена Мур, Bromford Housing Group

Теперь мы переходим к самому интересному – поиску талантливых сотрудников и стимулированию их профессионального роста. И вот первый пример. Морис Пэрслоу (Maurice Purslow), который сегодня работает в компании Boehringer Ingelheim под началом Эндрю Ротсея, познакомился с ним, будучи его наставником. То есть фактически именно занятия с Морисом помогли Эндрю повысить свой профессиональный уровень и вырасти в карьерном плане. Даже после того как Эндрю получил повышение, Морис продолжал исполнять роль его наставника, хотя при этом уже являлся его подчиненным: «Просто здорово, что теперь Эндрю мой руководитель, – я всегда могут рассчитывать на его помощь, а он, в свою очередь, продолжает спрашивать совета у меня».

Такое развитие взаимоотношений понравилось бы не каждому, но если вы хотите научиться растить таланты, успехи своих подопечных вы должны воспринимать как знак почета! Это высшее проявление внутренней гармонии и баланса приоритетов – искренне болеть за чужой успех, даже если ваш воспитанник поднимается выше вас по карьерной лестнице. Честь и хвала Морису за то, что он способен на такое, а также честь и хвала Эндрю за то, что, став руководителем, он смог выстроить такое плодотворное сотрудничество: «Мы высоко ценим и уважаем друг друга, и так было всегда, так что мы просто постарались сохранить наши прежние отношения».

Морис признается: «Для меня настоящее удовольствие проходить аттестацию. Эндрю знает, что я выкладываюсь на 120 %, и дает мне почувствовать, как высоко меня ценит. Мы обсуждаем не только мою работу, но говорим о компании в целом, о ее будущем. У нас с Эндрю сложился настоящий симбиоз; он активно вовлекает меня в работу по стратегическому планированию и реорганизации, что дает мне огромный стимул. Он всегда знает, когда я подавлен, – человек я довольно эмоциональный, и по мне обычно видно, в каком я настроении. В пятницу вечером Эндрю звонит мне, чтобы поговорить о прошедшей неделе и сказать, что я молодец, в честь чего мы нередко пропускаем по рюмочке».

Этапы отбора и продвижения перспективных сотрудников

Итак, как найти, привлечь и поддержать таланты? Для этого необходимо соблюдать следующие этапы.

1. Развивайте чутье на таланты. Смотрите на каждого своего сотрудника или соискателя через призму того, какие следующие три должности он сможет занять, если будет расти.

2. Узнайте стремления своих сотрудников. Выясните, к чему тянется каждый член вашей команды: к продвижению по службе или к чему-то другому. Если вы не будете понимать амбиции и желания своих подчиненных, то не сможете предоставить им полноценные возможности для самореализации.

3. Поддерживайте взаимоотношения с коллегами. Регулярно общайтесь с другими менеджерами, чтобы своевременно узнавать о появляющихся в организации возможностях, которые могут быть полезны вашим сотрудникам.

4. Требуйте большего. Как только вы обнаружили талант и убедились, что человек хочет его развивать, приготовьтесь пришпоривать, подталкивать, подгонять, упрашивать… Работа над раскрытием потенциала никогда не проходит гладко – так что будьте заранее готовы к возможным сбоям и заминкам.

5. Вместе отмечайте успехи и радуйтесь достижениям.

«Работа над раскрытием потенциала никогда не проходит гладко – так что будьте заранее готовы к возможным сбоям и заминкам»

Ищите таланты повсюду

Когда Терри Вудкок (Terry Woodcock) поступил на работу в центральный офис компании Tower Homes, его обязанностью было собирать и разносить почту. Он был смышленым парнем, и такая работа его не удовлетворяла. Он всегда пытался разговориться с людьми и узнать, чем они занимаются, – все было ему интересно, и Тэш сразу подметил это. Когда Терри приходилось отвечать на звонки клиентов, он проявлял искреннее желание им помочь. Убедившись таким образом, что его догадка относительно задатков и амбиций Терри верна, Тэш ввел новую должность для служащих третьего разряда, на которой можно было заниматься и административной работой.

Чтобы помочь ему справиться с новыми задачами, Тэш, когда выпадала возможность, садился рядом с Терри и слушал его телефонные переговоры. Так он помогал Терри узнавать новое, совершенствоваться и делать нужные выводы. Вначале такие тренинги происходили довольно часто, но постепенно перерывы между «занятиями» увеличились. Уже через год Терри демонстрировал превосходные результаты.

После этого Тэш организовал для Терри серию ежедневных двухчасовых встреч по очереди со всеми членами команды: на этих тренингах коллеги должны были отрабатывать все виды задач, которые выполняла команда. Поскольку тренинги происходили в конце дня и Терри нужно было сначала закончить всю работу, эти занятия стали для него хорошим стимулом работать эффективнее, чтобы поскорее начать обучение.

Как только освободилась следующая подходящая должность, Терри подал заявление и оказался принят. Теперь он – настоящая звезда команды и вот уже три года работает по пятому разряду. Недавно он сдал 25 квартир для социально значимых работников бюджетной сферы, получил девятку по десятибалльной шкале за обслуживание клиентов, был выбран «Лучшим сотрудником полугодия» и получил «Премию за выдающиеся достижения» на конференции жилищного треста London & Quadrant. Ну что сказать о таком «нюхе» на таланты? Тэш явно не прогадал!

Вспомним аналогию с воспитанием детей: Тэш – как родитель, который поддерживает своего ребенка и помогает ему осуществить свои мечты. Вы не конкуренты с вашим ребенком, вам нечего с ним делить. Вы находите время и силы, чтобы им заниматься, потому что искренне желаете ему успеха. Выдающиеся менеджеры точно так же относятся к своим сотрудникам. Причем дело тут не в одном только альтруизме, ведь Тэш получает глубокое удовлетворение от достижений Терри. В свою очередь, Терри своими достижениями на недосягаемую высоту поднял репутацию Тэша как руководителя. Взаимная выгода налицо!

Итак, рассмотрим по очереди все этапы раскрытия таланта.

Развивайте чутье на таланты

Чтобы развить свой «нюх» на таланты, вам придется выработать в себе умение заботиться о других (вспомните главу о балансе приоритетов). Если вы решили заняться поиском талантов, приучите себя к мысли, что видимость обманчива: не доверяйте первому впечатлению и не довольствуйтесь тем, что лежит на поверхности; старайтесь тщательно анализировать все, что вы видите и слышите. Речь идет не о том, чтобы относиться к окружающим с подозрением, а о том, чтобы стремиться обнаружить скрытые способности и невысказанные карьерные устремления у тех, кто, возможно, не решается вам о них рассказать или не считает их чем-то существенным. Итак:

♦ проанализируйте, что лучше всего получается у того или иного сотрудника, и постарайтесь найти способ развить в нем эти способности;

♦ подмечайте, какие задачи вызывают у сотрудников особый интерес и воодушевление;

♦ если вам кажется, что какой-то сотрудник великолепно справился бы с работой на новой должности, обсудите этот вопрос с ним лично;

♦ доверяйте интуиции: пробуйте в деле тех, кому оно, как вам кажется, по плечу.

В команде Шарлотты Баттерфилд из компании Badenoch & Clark работала довольная угрюмая девушка. Начальник Шарлотты считал, что с этой сотрудницей давно следует расстаться. Однако Шарлотта верила в нее и не желала сдаваться. Она нашла время, чтобы познакомиться с ней поближе, поговорить по душам. И со временем девушка действительно поверила в себя. Шарлотта помогла ей четко организовать работу и поставить перед собой ясные цели. Потребовалось, конечно, некоторое время, чтобы девушка улучшила свои показатели, но сегодня это один из лучших специалистов расчетного отдела.

Ваши действия

♦ Присмотритесь к членам своей команды. Кто из них, по-вашему, обладает наибольшим потенциалом? Общались ли вы с ними по поводу их профессиональных приоритетов и карьерных планов? Если нет, выделите время, чтобы встретиться с каждым из них лично и обсудить этот вопрос.

♦ Подумайте об остальных сотрудниках – о тех, кого вы сочли недостаточно перспективными. Как они справляются со своими обязанностями? Если их работе просто не хватает «блеска», возможно, дело просто в отсутствии интереса. Проанализируйте их сильные стороны, подумайте, что может их вдохновить, и примите соответствующие меры.

♦ Обдумайте направление развития вашей организации, ее концепцию будущего и основные стратегические потребности. Какое значение это имеет для вашей сферы деятельности/вашего подразделения? Какие умения и таланты вам понадобятся в ближайшие годы, чтобы добиться исключительных результатов? Эти размышления помогут вам понять, какие таланты вам понадобится взращивать в коллективе в ближайшем будущем. Постарайтесь все время держать это в голове, когда будете читать параграфы, посвященные остальным этапам отбора и продвижения талантливых сотрудников.

Узнайте стремления своих сотрудников

Очень важно понять стремления своих сотрудников, так как это позволит вам подтвердить или скорректировать ваши собственные догадки и наблюдения. Старайтесь регулярно обсуждать со своими подчиненными их карьерные цели и планы.

1. Проще всего будет определить сотрудников с ярко выраженными амбициями, честолюбивых и желающих подняться по карьерной лестнице, чтобы найти приложение своим способностям. Таким образом, здесь для вас не составит труда разработать план действий, поскольку все имеющиеся возможности будут вам уже ясны.

2. Во вторую очередь – и это будет уже не так легко – вы выделите тех, кто мог бы более ярко себя проявить, но в настоящее время ведет себя излишне скромно и зарывает свой талант в землю.

3. Еще труднее будет выяснить, у кого из сотрудников необоснованно завышенные амбиции, не соответствующие их фактическим способностям. Но поняв это, вы хотя бы сможете им объяснить, на что они реально могут рассчитывать, чтобы не возникало недоразумений и разочарований.

4. И, наконец, вы сможете установить, кто из сотрудников любит свою работу такой, как она есть, и не имеет никакого желания что-то менять и расти в карьерном плане. Об этом вам также следует знать: тогда вы сможете укреплять их мотивацию и ставить перед ними нетривиальные задачи, способствующие поддержанию «формы», даже если человек длительное время выполняет одну и ту же работу

Ваши действия

Организуйте встречу с каждым членом команды для обсуждения карьерных перспектив и устремлений сотрудников. Заранее объясните им, о чем пойдет речь. Если вы этого не сделаете, одни сотрудники, возможно, будут испытывать радостное предвкушение и даже захотят как-нибудь подготовиться к встрече, однако другие наверняка испугаются и решат, что вы намерены сообщить им какие-то неприятные новости.

♦ Объясните сотрудникам, что вы хотите помочь им развить свои таланты и способности: это может быть как подготовка к новому этапу в карьере, так и освоение более эффективных методов выполнения их текущих обязанностей.

♦ Внимательно выслушайте, что они вам ответят. Задавайте открытые вопросы, требующие развернутых ответов, а не просто односложного согласия или отрицания: «Расскажите мне об этом, пожалуйста, подробнее», «Не могли бы вы объяснить, что вы имеете в виду» и т. п. Ведите записи, чтобы потом было легче вспомнить детали разговора. См. также главу 6.

♦ Убедившись, что вы правильно и до конца поняли своих подчиненных, поделитесь с ними своими мыслями. Помните: если вы не заметили у кого-то из сотрудников признаков таланта, это еще не значит, что ваше впечатление верно. Поэтому, если вы не уверены, помогите сотруднику лучше понять, какие у него есть возможности и перспективы.

♦ Разработайте вместе план действий. В этом плане должны быть определены сильные стороны подчиненного, возможности их наиболее плодотворного использования, а также навыки, которые необходимо развить и методы их развития, четко сформулированные цели и сроки их достижения.

Если вы только начинаете развивать в себе чутье на таланты, вы можете облегчить себе задачу следующим образом. Прежде всего, снимите напряжение, пояснив сотрудникам, что для вас это новая сфера и вы многого о ней не знаете, но от этого она не становится менее важной. Подготовьте вопросы, которые вы хотели бы задать сотрудникам. Определите, какую оценку вы намерены дать их работе и профессиональному развитию (каковы, по-вашему, их сильные стороны, а в чем им еще нужно совершенствоваться). И поскольку вам, конечно, хочется сделать все правильно с первого раза, но, скорее всего, вы все же что-то неизбежно упустите, в конце беседы попросите сотрудников высказать свое мнение о ваших действиях. Это полезно еще и с той точки зрения, что тем самым вы подадите пример того, как нужно учиться на собственном опыте.

Подготовка перспективных кадров – обязательный элемент вашей работы!

Конечно, вам нужно следить за выполнением плана и у вас немало текущей работы, которая тоже очень важна, но необходимо помнить, что в организации вы отвечаете еще и за подготовку преемников на менеджерские позиции. Преемственность зачастую рассматривается как прерогатива руководителей высшего звена, поскольку именно они обычно присматривают себе преемников. Разумеется, это так, но откуда, по-вашему, берутся эти будущие лидеры? А будущие менеджеры, будущие эксперты? Все мы когда-то начинали с нуля, и любому молодому специалисту необходим вдохновляющий менеджер, который бы позаботился о его развитии и помог продвинуться дальше.

Так что – приступайте! Начинайте растить таланты – и наслаждайтесь: поверьте, вы будете испытывать истинную гордость, наблюдая за успехами своих подопечных. Когда после всех трудностей профессионального роста Дэвид Робертс (David Roberts) был, наконец, удостоен премии компании Badenoch & Clark, радостный возглас его менеджера, Шарлотты Баттерфилд, прозвучал громче всех: так она была рада достижению своего воспитанника. И знайте, преимущества, которые принесет вам репутация выдающегося «воспитателя талантов», с лихвой покроют все жертвы, на которые вы вынуждены идти ради выполнения этой работы: ведь сильная команда сможет добиться куда более высоких результатов, чем вы могли бы достичь в одиночку.

Поддерживайте взаимоотношения с коллегами

Невозможно помогать людям в планировании карьеры, если вы не знаете, какие для них существуют возможности в рамках вашей организации. Разветвленная сеть контактов будет вам полезна всегда – и не только потому, что с помощью коллег значительно проще найти интересные возможности для карьерного развития своих сотрудников, но еще и потому, что общение с коллегами позволяет многому у них научиться и повысить эффективность своей работы как руководителя.

«Невозможно помогать людям, если вы не знаете, на что они способны»

Разумеется, для налаживания этих социальных связей вы должны быть достаточно общительным и контактным человеком. Однако если частое общение представляет для вас трудности (будь то по причине вашей природной сдержанности или по причине чрезвычайной загруженности), можно смело воспользоваться небольшой хитростью. Найдите сотрудника, у которого отлично получается ладить с людьми, и постарайтесь выстроить эти взаимоотношения с его помощью, – а затем, если он будет не против, воспользоваться теми контактами, которые он уже наработал.

Но не стоит применять данный метод лишь потому, что этот путь – наиболее простой: гораздо эффективнее налаживать контакты самостоятельно. Для этого:

♦ сходите на обед или в кафе с руководителями других команд – поболтать о работе, обменяться информацией, обсудить проблемы и узнать, как идут дела во вверенных им подразделениях;

♦ свяжитесь с подразделениями, деятельность которых зависит от работы вашей команды, и поинтересуйтесь их мнением о том, как вам следовало бы улучшить качество услуг, которые вы им предоставляете, – заодно постарайтесь установить с этими подразделениями плодотворные взаимоотношения;? старайтесь расширять свой круг общения: знакомьтесь с людьми на конференциях и тренингах, устраивайте встречи нескольких команд для обмена опытом, проводите культурно-развлекательные мероприятия для всех менеджеров организации, равных вам по статусу

Ваши действия

Если вы будете применять эти идеи на практике, они принесут вам огромную пользу. Иногда достаточно просто пойти на совещание, которое хорошо подходит для налаживания контактов с коллегами, и плодотворно пообщаться с людьми, которых вы уже знаете. Но для этого необходимо каждый раз выделять достаточно времени на подготовку

♦ Прежде чем идти на такую встречу, подумайте о своих сотрудниках, их задачах, талантах и карьерных устремлениях – и не забывайте об этом во время общения с коллегами.

♦ Постоянно ведите поиски новых вариантов занятости (новые проекты, обязанности, должности), которые, по-вашему, позволят наиболее способным сотрудникам вашей команды максимально раскрыть свой потенциал. Для тех же, кто уже работает над развитием своих талантов, старайтесь подбирать необычные формы поощрения, которые могут их порадовать и заинтересовать: это может быть участие в общественном комитете или поход на увеселительное мероприятие для неформального общения с клиентом.

♦ Если вы хотите привлечь в команду конкретного человека или получить конкретный заказ, сообщите об этом всем коллегам, входящим в вашу сеть контактов. Даже если при найме на любую должность в вашей организации требуется проходить все инстанции и всю формальную процедуру отбора, ваше объявление все равно не будет бесполезным: ведь талантливые сотрудники смогут узнать о новых карьерных возможностях и попытать счастья.

♦ Когда члены вашей команды выдвигают хорошие идеи, которые могут быть полезны остальным, используйте свои контакты с коллегами для того, чтобы донести информацию до всех, кому она может пригодиться. (Ничто так не деморализует, как отличная идея, которая уходит в небытие только потому, что ее никто так и не реализовал.) Это также поможет вам повысить авторитет своих подчиненных в глазах остальных сотрудников организации.

Модели личностного роста

Личностный рост – это нечто большее, чем просто повышение по службе, а потому полезно освоить альтернативный подход к этому вопросу. Например, Оливер Хиксон из Центрального управления информации использует в своей команде следующие варианты.

♦ Стандартное внутреннее продвижение.

♦ Прикомандирование к различным подразделениям организации. Подобная «стажировка» идеальна в том случае, когда вы хотите, чтобы какой-либо сотрудник (не меняя своего должностного статуса) получил более целостное представление о работе фирмы, а также приобрел новый опыт и новые впечатления, которые оказались бы для него толчком к новым идеям и свершениям.

♦ «Погружение» в бизнес клиента – сроком от двух недель до полугода. Это помогает лучше понять потребности клиента, а также приобрести опыт работы в другой среде и других условиях. Конечно, всегда есть опасность, что вашего сотрудника переманят, однако попробовать стоит. В худшем случае дело кончится общением с адвокатами в офисе клиента!

♦ Длительный творческий отпуск или просто перерыв в профессиональной деятельности. Все больше организаций начинают предоставлять своим сотрудникам такую возможность: благодаря этому человек может уехать в путешествие, написать книгу или просто провести какое-то время в более тесном общении с семьей. Оливер всегда обсуждает со всеми членами команды, согласны ли они на какое-то время отпустить своего коллегу, – ведь им придется взять на себя его обязанности, то есть их нагрузка возрастет. Но так они, по крайней мере, знают, что, когда это им потребуется, они тоже смогут воспользоваться этой возможностью.

Я уверена, вы и сами сможете предложить не менее интересные варианты личностного развития своих сотрудников, если тщательно обдумаете этот вопрос. Главное – мыслить творчески, как это сделала Делла Гармори из компании Nationwide, когда перед ней встала непростая задача – отказать в месте сотруднице, которая отлично себя зарекомендовала и соответствовала всем требованиям этой должности (собеседование с Деллой она прошла великолепно).

«По ряду причин я просто не могла взять Лизу на эту работу, хотя она явно переросла свою тогдашнюю управленческую должность и существовал риск, что она от нас уйдет. Но потом я сообразила, что у меня в команде есть сотрудница по имени Кэрол, которая, в свою очередь, переросла свою должность консультанта и нуждается в развитии управленческих навыков. И тогда мне пришла в голову идея о том, чтобы поменять сотрудниц местами.

Я поговорила с Бобом, начальником Лизы, и предложила ему такой вариант: я буду платить зарплату Кэрол, чтобы она выполняла работу Лизы, а он будет платить зарплату Лизе, чтобы она перешла в нашу команду и выполняла работу Кэрол. Идея показалась ему очень привлекательной. Оно и понятно, ведь он ничего не терял, а только выигрывал.

Лиза быстро освоила новую сферу работы и существенно продвинулась в личностном развитии. Что же касается Кэрол, то ее прикомандирование к новой команде в итоге оказалось не особенно удачным, и я организовала ей еще одну шестимесячную «командировку» в еще одно подразделение нашей компании – и уже эта командировка стала бессрочной. В результате нашего эксперимента Лиза подала заявление о приеме на работу на должность Кэрол – и получила это место! И вот мы работаем с Лизой уже три года, и она не перестает меня радовать! Мы лишний раз убедились, как важно подходить к кадровым вопросам творчески: нам удалось отодвинуть на второй план формальности и придумать вариант, который был лучше для людей, независимо от их текущего места в организации, – и этот вариант оказался выгодным и с точки зрения бизнеса».

Требуйте большего

Если вы просто скажете сотруднику, что у него есть талант, и разработаете для него план индивидуального развития, этого может оказаться недостаточно. Люди далеко не всегда видят то, что видите вы, и поэтому зачастую полезно дать им прочувствовать всю серьезность ситуации, чтобы они убедились в важности и неотложности своих задач. При этом необходимо соблюдать разумный баланс между поддержкой и требовательностью. Дайте ясно понять сотрудникам, что вы в них верите и ждете от них выдающихся результатов. Затем поставьте перед ними нетривиальные задачи, которые помогут им мобилизовать все силы и позволят максимально раскрыть свой потенциал. Вместе с тем старайтесь быть всегда рядом, чтобы при необходимости оказать поддержку Преданные делу люди будут изо всех сил стараться ради своего менеджера – если этот менеджер проявляет чуткость и заботу, предоставляет все необходимые для выполнения работы сведения и инструменты и не скупится на похвалы, когда все идет хорошо.

«Дайте им прочувствовать всю серьезность ситуации»

Отсюда можно сделать один важный вывод: вы должны быть готовы к ошибкам сотрудников, а когда эти ошибки происходят, не выходить из себя и не обрушиваться на подчиненных с обвинениями. Малейший намек на то, что вы не приемлете риска, – и люди станут слишком осмотрительными и совершенно безынициативными, а это абсолютно противопоказано коллективу, который стремится к профессиональному развитию. Так что какая бы ошибка ни была допущена, сначала выслушайте человека, чтобы понять, что на самом деле произошло, обсудите, какие выводы ему нужно сделать на будущее, и помогите ему исправить ситуацию. Если у вас все это получится, то доверие к вам возрастет безмерно, а это значит, что ваши сотрудники будут искренне стремиться работать с полной отдачей.

Ваши действия

♦ Определите, какой участок работы вы можете делегировать. Подумайте, кому из сотрудников выполнение этой работы принесет наибольшую пользу. Помогите ему понять суть задачи, установите четкие цели и сроки, предусмотрев также периодические промежуточные проверки.

♦ Старайтесь регулярно выделять время на обсуждение хода работы. Информируйте команду о том, чем занимается каждый из ее членов, чтобы вы могли всем коллективом отмечать какие-либо значимые достижения, всякий раз устраивая небольшой праздник по поводу покорения новой вершины.

♦ Если сотрудник слишком пассивен, это может быть показателем того, что он взялся за непосильную задачу или что ему не хватает уверенности. Возможно также и другое объяснение: может быть, вы слишком сильно его контролируете. В любом случае, постарайтесь сделать все необходимое, чтобы побудить человека двигаться вперед.

♦ Если вопреки всем стараниям человек не справляется с работой, разрешите ему отстраниться (от конкретной задачи или всего проекта). Если сотрудник с самого начала будет знать о существовании такой возможности, это его успокоит и придаст уверенности. А тем, кто решительно настроен не допустить подобного развития событий, это послужит дополнительным стимулом.

♦ Никогда не отступайте от принципа всегда говорить правду Если кто-то явно не справляется с заданием, скажите ему об этом прямо. Ясно и конкретно изложите сотруднику свою оценку его работы; дайте ему понять, какие аспекты его работы требуют улучшения; выясните, что могло бы помочь ему двигаться вперед (больше информации, больше практики, тренинги или иные формы повышения квалификации), а затем скорректируйте и согласуйте новые сроки выполнения задач.

Не ограничивайтесь первым впечатлением

Бен Вуд из компании Mace в качестве примера своих «педагогических удач» называет Марка Ли (Mark Lee).

«Когда Марк только пришел в нашу команду, репутация у него была весьма скромная, а сегодня это самый востребованный разработчик в нашей фирме – просто гениальный специалист! Марк способен создавать великолепные чертежи наших проектов – и может объяснить свои схемы людям, которые вообще не разбираются в строительстве.

Поначалу он несколько стеснялся и не решался себя проявить. Я подумал, что, наверное, до этого, во время работы в другом подразделении, у него был какой-то негативный опыт, и поэтому я сделал все возможное, чтобы заинтересовать Марка и помочь ему в полной мере раскрыть свои способности. В итоге мы здорово сработались. Если что-то не получалось, то на следующий день мы приходили на работу в полвосьмого утра, доставали чертежи, придумывали новое решение и разрабатывали генеральный план. А потом спорили, кому первому пришла в голову основная идея! После этого Марк брал несколько листов бумаги и возвращался с такой классной презентацией, что когда ее вешали на стену, оставалось лишь воскликнуть: «Ну надо же! Какая блестящая идея!»

Теперь, если у моего босса возникают какие-нибудь трудности в вопросах проектирования, он звонит мне «одолжить Марка, чтобы он помог разобраться». Это один из самых замечательных моментов, которые есть в работе менеджера, – видеть, как человек выходит на новый уровень и раскрывает себя с новой стороны. Да, мне нравится, когда меня хвалят, но гораздо приятнее, когда хвалят мою команду. Это такое счастье – иметь сильную команду».

Празднуйте успех

Развивать талант – нелегкий труд для всех участников процесса, так что позаботьтесь о том, чтобы достижения не проходили незамеченными. Поздравительная и увеселительная форма поощрения – замечательный способ утвердить желаемое поведение и показать, как вы цените своих сотрудников, чтобы укрепить в них желание и в будущем работать с таким же рвением.

«Поздравительная форма поощрения – замечательный способ, продемонстрировать, как вы цените людей, чтобы укрепить в них желание и в будущем работать с таким же рвением»

Но ценить следует не только успехи. Великолепные идеи нередко являются результатом ошибок. Ошибки – источник ценнейшего знания, а потому не следует заниматься их обсуждением втихомолку. Если вы человек по-настоящему грамотный и искушенный, то будете праздновать с подчиненными и их ошибки. Алан Бишоп из Центрального управления информации говорит, что получает удовольствие от «осмысленных ошибок и отчаянных попыток – если они являются следствием усердия и энтузиазма, то за них нельзя ругать».

Ваши действия

♦ Распределяя задачи среди сотрудников, устанавливайте четкие цели и сроки, в том числе промежуточные, чтобы команда могла отмечать не только большие победы, но и маленькие достижения.

♦ Не забывайте подключать к празднованию побед обслуживающий персонал – во время торжественных мероприятий или неформальных вечеринок с участием «первых лиц» компании про этих скромных тружеников часто забывают.

♦ Позаботьтесь о том, чтобы выбрать для празднования подходящий стиль, который не вызовет дискомфорта у виновника торжества. Например, скромный, спокойный человек вряд ли обрадуется, если вы устроите в его честь кутеж на весь офис. Лучше предложите ему сходить с супругой (супругом) или подругой (другом) в тихое местечко поужинать, а расходы возьмите на себя, или просто пошлите благодарственное письмо – скорее всего, это понравится ему больше. Так что сто раз подумайте, прежде чем приступать к организации праздника.

♦ Не забывайте о себе. Если кто-то в вашей команде добивается успеха, то это потому, что вы хорошо сделали свою работу – хорошо проявили себя как менеджер. Так что присоединяйтесь к общему веселью и радуйтесь вашим совместным достижениям!

Как мне все это успеть?

Согласна, от вас действительно требуется очень и очень много и довольно трудно все успеть. Однако воспитание талантов – ваша важнейшая задача: в конце концов, именно от персонала зависит рост и процветание организации. Если сотрудники не будут справляться с работой, а вы не будете заботиться о постоянном притоке новых талантов, бизнес зачахнет.

«От персонала зависит рост и процветание организации»

Самое главное – признать, что задача воспитания талантов, со всеми ее радостями и горестями, является неотъемлемой частью должностных обязанностей любого руководителя и первоочередной задачей вдохновляющего менеджера. Даже если управление персоналом лишь отчасти относится к кругу ваших полномочий, вы не можете позволить себе игнорировать эту функцию. Поэтому, если у вас действительно слишком большая нагрузка, поговорите со своим непосредственным начальником и обсудите возможности более эффективной организации вашего рабочего времени.

У Фрэн Роджерс из Муниципального совета Нортгемптона очень трудная работа: она занимается реорганизацией своего учреждения, оказавшегося в кризисной ситуации. Огромная нагрузка каждый день, и никаких передышек, однако Фрэн и здесь находит время подумать о воспитании талантов.

«У нас такая ситуация, что приходится рисковать. Чтобы спасти положение, мы вынуждены повышать требования и профессиональный уровень сотрудников, независимо от того, готовы они к этому или нет, а потому мы всегда должны иметь план действий на тот случай, если требования окажутся слишком высокими. Моя бывшая начальница любила повторять: «Не бойся загрузить и без того занятого сотрудника». В то время у меня не возникало желания благодарить ее за такой подход, но на самом деле она во многом права. Мне достаточно лишь описать задачу, спросить, кто в команде может с ней справиться, и дать этому человеку шанс попробовать».

Мадлен, работающая в команде Фрэн, раньше была очень подавлена сложившейся ситуацией. Но с тех пор как пришла Фрэн, сотрудники ощутили мощную поддержку нового менеджера и работать стало значительно легче, хотя формально нагрузка никак не уменьшилась. Недавно, уходя вечером домой, Мадлен улыбнулась и сказала: «Сегодня я довольна своей работой и горжусь тем, что мне удалось сделать». Таким образом, благодаря тому, что напряженный ритм работы был теперь дополнен чутким, грамотным руководством, Мадлен смогла изменить свое отношение к работе и даже стала получать от нее удовлетворение.

Свою роль Фрэн видит в том, чтобы давать людям стабильность, поддержку и опору и обеспечивать все условия для нормального рабочего процесса. И хотя Фрэн постоянно занята, она всегда найдет пять минут, чтобы поддержать того, кто нуждается в ее помощи. Раз кому-то удается все успевать даже в столь напряженной обстановке, то и вам, я полагаю, стоит попробовать.

Ваши действия

Если вам не хватает времени для того, чтобы заниматься отбором и развитием перспективных кадров, договоритесь о встрече со своим начальником и обсудите с ним эту проблему

♦ Возьмите с собой на встречу заранее составленный перечень своих текущих целей и связанных с ними задач. Если в течение нескольких дней до этого вы будете вести записи в журнале планирования рабочего времени, это поможет вам составить точное представление о том, как вы расходуете свое время, и подскажет, на какие звонки или другие второстепенные дела вам не стоило бы отвлекаться.

♦ Если вашему начальнику развитие персонала кажется бессмысленным занятием, тогда найдите себе наставника в лице другого сотрудника, известного своими достижениями и опытом в этом деле. Вы можете поговорить с этим человеком и о своем собственном карьерном росте – раз уж ваш начальник не станет тратить на это время.

♦ Если ваш начальник согласен с тем, что развитие и продвижение талантливых кадров имеет большое значение для организации, обсудите с ним перечень своих текущих задач и согласуйте, какие из них следует считать приоритетными. Возможно, вам удастся перепоручить часть работы коллегам или просто как-то оптимизировать трудовой процесс, а может, окажется, что часть работы можно пока просто отложить. В любом случае это всегда вопрос расстановки приоритетов: если вы полны решимости что-либо сделать, то обязательно найдете для этого возможность.

Будьте готовы к тому, что птенцы улетят из гнезда

Если у вас хорошо получается помогать другим в развитии их талантов, люди будут с радостью приходить к вам за новыми знаниями, навыками и карьерными возможностями. Но у этой медали есть и обратная сторона: получив от вас все, что хотели, ваши воспитанники полетят дальше, оставив вас с очередной порцией новичков, которых снова нужно обучать. Так что это палка о двух концах!

Пол Данмор из компании Thomson Directories сталкивается с этим постоянно. Когда я с ним познакомилась, из его команды как раз ушел лучший сотрудник, Адам.

«Я помогаю человеку развиваться, чтобы он стал лучше и смог достичь желаемых целей в карьере, а в итоге остаюсь вроде как ни с чем. Однако это не совсем так. Мне следует смотреть на это более объективно. Некоторые менеджеры не приветствуют профессиональное развитие своих сотрудников, потому что им не хочется терять людей, но это недальновидно. Когда у меня работал Адам, я получал от него значительно большую отдачу, чем если бы он смотрел на эту работу как на бесперспективную рутину, ни к чему бы не стремился и не ставил перед собой никаких целей.

Был еще другой парень, Марк, он теперь работает тренером в северном регионе. Когда он только ко мне пришел, у него ничего толком не получалось, и я задался целью выяснить его мотивы, ценности и интересы. В итоге я пришел к выводу, что для этого человека важнее всего быть довольным собой и получать одобрение и уважение людей, чем и объяснялось его стремление стать тренером. И я сказал ему: «Если ты сейчас пойдешь со своим заявлением в службу тренинга, они только посмеются над тобой, потому что результаты у тебя пока очень слабенькие. Ты должен показать им, на что способен; доказать, что ты профи, что у тебя блестящие показатели продаж. В противном случае, с чего они будут поручать тебе обучать продажам других людей?».

Мы работали с Марком до тех пор, пока его показатели не выросли с уровня «ниже среднего» до уровня первоклассных специалистов. И тогда он смог осуществить свою мечту. Мне, конечно, было грустно, что он ушел, ведь я лишился такого результативного работника, лишился его вклада и положительного влияния на команду Зато теперь я могу рассказывать эту показательную историю своим нынешним подчиненным. Тем самым я даю им понять: скажите мне, чего вы хотите, и я помогу вам этого добиться. Согласитесь, это вдохновляет!»

Отсутствие возможностей для дальнейшего роста

Может, однако, наступить момент, когда у вашей организации не будет подходящих возможностей для дальнейшего развития ваших «звезд», а это довольно серьезная проблема. Это особенно важно, если вы работаете в небольшой организации или в компании с горизонтальной организационной структурой: в этом случае людям нередко бывает просто некуда расти. Тем не менее, если вы все-таки хотите, чтобы в вашей команде работали только лучшие кадры, вам придется потратить какое-то время на развитие их потенциала. Будьте к этому готовы и не сдавайтесь.

Будьте готовы и к тому, что, что бы вы ни делали, рано или поздно они уйдут. Высококвалифицированные кадры всегда будут стремиться идти дальше: либо из-за своих амбиций, либо просто потому, что им нравится получать новые знания и развиваться. Так что перед вами встает выбор. Вы можете делать вид, что профессиональное развитие персонала – пустая трата времени, и просто продолжать заниматься своими повседневными делами. Тогда сотрудники уйдут от вас из-за разочарования и отсутствия перспектив. Или же вы можете дать им понять, что готовы помочь им сделать карьеру и понимаете, что, набравшись знаний, они от вас уйдут (собственно, вы даже ускорите этот процесс, если обеспечите им хорошую подготовку!). Выбрать второй вариант тяжело, и тем не менее – это наилучший способ двигаться вперед! Лучше работать с первоклассными сотрудниками в течение некоторого времени, чем довольствоваться «середнячками», которых потом все равно придется потерять. К тому же, тут есть еще одна дополнительная выгода: такой подход к управлению персоналом позволит вам приобрести репутацию человека, предоставляющего отличные возможности для карьерного развития, и перспективные кадры к вам потянутся.

«Лучше работать с первоклассными сотрудниками в течение некоторого времени, чем довольствоваться «середнячками», которых потом все равно придется потерять»

Выводы

♦ Научитесь воспитывать таланты, и тогда лучшие кадры будут стремиться работать на вас и ваши усилия окупятся.

♦ Развивайте свое чутье на таланты. Не довольствуйтесь поверхностными впечатлениями, смотрите в корень.

♦ Помните, что одни сотрудники стремятся продвинуться по карьерной лестнице, а другие хотят оставаться на своем текущем месте и просто качественно выполнять свою работу. Однако и тем, и другим требуется ваше внимание.

♦ Развивайте контакты с коллегами, чтобы своевременно узнавать о новых профессиональных возможностях для ваших сотрудников.

♦ Проявляйте твердость и требуйте от подчиненных максимальной самоотдачи, даже если они еще не понимают, насколько хорошо справляются с работой. С вашей поддержкой, напутствиями и стимулами их росту не будет предела.

♦ При каждой возможности устраивайте хотя бы небольшой праздник. Это придаст сотрудникам уверенности в том, что их усилия были не напрасны, и вдохновит на новые достижения. Отмечать следует даже «осмысленные ошибки и отчаянные попытки», потому что это тоже ценный опыт и хорошая возможность чему-то научиться.

♦ Если из-за чрезмерной нагрузки у вас не остается времени на работу по развитию талантов, постарайтесь как-нибудь оптимизировать свой график; профессиональное развитие – это дело слишком важное, чтобы можно было его игнорировать.

♦ Будьте готовы к тому, что взращенные вами таланты вас покинут и уйдут покорять новые рубежи. Это признак вашего успеха, и вы должны этим гордиться. Конечно, это отразится на результатах работы вашей команды, но в то же время обеспечит приток новых перспективных кандидатов.

План действий

На сегодня

♦ Определите и внесите в свой график даты проведения встреч с подчиненными по поводу их карьерных планов, а также назначьте дату встречи с собственным начальником. В расписании на следующую неделю выделите время для составления подробного плана этих встреч.

На следующую неделю

♦ Составьте план встреч с сотрудниками. Четко определитесь со своей позицией: кто, по вашему мнению, может двигаться дальше по карьерной лестнице, а кому лучше остаться на своем месте. Проверьте себя: не пытаетесь ли вы придержать хороших специалистов? Будьте объективны. Соберите отзывы об их работе и подумайте, в чем вам видится их талант и какие шаги для дальнейшего развития вы им можете предложить. Составьте список вопросов, которые хотите задать, и перечень тем, которые хотите обсудить.

♦ На следующем командном совещании расскажите сотрудникам о своих планах. Дайте им возможность задать все интересующие их вопросы. Если это для всех внове, будьте готовы к тому, что у сотрудников может возникнуть некоторое беспокойство относительно истинной подоплеки происходящего. Будьте как можно убедительнее и смиритесь с тем, что, возможно, они не поверят вам, пока не испытают все на практике.

♦ Если вам необходима поддержка, попросите руководство выделить вам наставника или поищите коллегу, у которого хорошо получается решать подобные вопросы, и попросите его поделиться опытом.

На следующий месяц

♦ Проведите индивидуальные встречи со всеми сотрудниками. Поговорите со своим наставником или коллегой: произведите с ним «разбор полета» и выясните, что вам нужно было сделать по-другому.

♦ Старайтесь каждую неделю находить какое-нибудь событие, которое можно отметить. Необязательно каждый раз устраивать большой праздник: вполне достаточно просто сказать отличившемуся сотруднику «спасибо» от имени всей команды или сходить в кафе после работы. Тем самым вы продемонстрируете, что ваши слова действительно что-то значат, что сотрудники могут смело идти за вами и вкладывать в работу все силы, так как могут быть уверены: вы их не обманете.

♦ Проанализируйте стратегию вашей организации и определите, какие таланты вам нужно развивать в своих сотрудниках на будущее.

♦ Пользуйтесь любой возможностью встретиться с коллегами и узнать, какие новые возможности открываются сейчас в вашей организации. Интересуйтесь новыми проектами, вакансиями, дополнительными поручениями (участие в общественных комитетах и пр.), должностными перестановками и т. д. – всем, что позволит вашим сотрудникам расширить кругозор и получить новый опыт.

11. Трудные разговоры

Признавайте свои ошибки и не бойтесь попросить о помощи.

Шарлотта Баттерфилд, Badenoch & Clark

Вдохновляющие менеджеры никогда не откладывают трудные разговоры в долгий ящик, потому что понимают: проблемы, которыми длительное время пренебрегают, разрастаются в итоге до чудовищных размеров. Мириться с тем, что сотрудники не выполняют своих обязанностей, – это путь в никуда: такой подход лишь демонстрирует недостаток уважения и лишает работников стимула. Фундаментальный принцип вдохновляющих менеджеров – предельная честность, и если вы последуете их примеру, это укрепит ваш авторитет, обеспечит доверие подчиненных и подарит душевное спокойствие.

«Проблемы, которыми длительное время пренебрегают, разрастаются в итоге до чудовищных размеров»

Главное здесь – понять, как вы воспринимаете свою работу: просто как процесс своевременного выполнения поставленных задач или как стремление выполнять задачи точно и в срок, но при этом так, чтобы ваши сотрудники могли максимально себя проявить? Если вам ближе первый вариант, есть опасность, что вы будете склонны:

♦ испытывать недовольство, если подчиненные не успевают сдать работу вовремя или выполняют ее не так, как вы ожидали;

♦ взваливать работу на себя и доделывать все до конца самостоятельно, потому что сроки поджимают;

♦ отказываться вдаваться в объяснения, потому что решение проблемы отнимет время, отпущенное на выполнение следующей задачи.

В этом случае менеджер настолько уверен в своей правоте, что все его опасения в итоге становятся реальностью: «Если вы сдадите мне некачественную работу, я возьму ваши обязанности на себя и сделаю все за вас, а значит, в следующий раз вы не будете знать, как правильно выполнять подобные задачи, и мне опять придется делать все за вас…».

У вдохновляющих менеджеров совершенно иной подход, согласно которому любую проблему следует рассматривать как возможность узнать что-то новое и извлечь пользу на будущее. Анализируя трудности, люди могут развиваться, совершенствовать свои умения и учиться выполнять свою работу самостоятельно, без вмешательства менеджера. Разумеется, при использовании такого подхода вам придется с пониманием относиться к различным причинам низкой производительности труда и делать соответствующие выводы:

♦ сотрудник обладает необходимым потенциалом для выполнения работы, только ему нужно объяснить, в чем состоит проблема, и поработать с ним над развитием определенных навыков;

♦ сотрудник не подходит для данной работы, однако относится к делу добросовестно и предан организации; следовательно, его нужно перевести на более подходящую должность;

♦ сотрудник просто не соответствует установленным требованиям и не обладает потенциалом развития, а потому его нужно освободить от работы в этой организации.

Во всех этих случаях приходится проводить с подчиненными непростые разговоры, но чем раньше вы выскажете все напрямую, тем легче будет проходить обсуждение. К тому же, такая оперативность повышает шансы на успешное разрешение проблемы, так как дает возможность надеяться, что все удастся уладить и до увольнения (а значит, и поистине трудного и неприятного разговора) все же не дойдет.

Как обсуждать результаты работы

Все зависит от взаимоотношений

Эллисон Николл из Freedom Finance поднимает вопрос о качестве работы сразу же, как только замечает неладное.

«Я пытаюсь помочь человеку самому понять, что в качестве его работы заметен спад. Лучше всего в таких случаях сделать упор на то, как хорошо этот сотрудник работал в прошлом: «Невероятно! Ведь раньше вы все так замечательно делали! Как могло случиться, что вы так быстро покатились под уклон? Мы же отлично знаем, что вы вполне способны справиться с этой задачей». Мне кажется, когда человек чувствует, что работа не ладится, им прочно овладевает мысль, что он ни на что не способен и что у него никогда больше не будет удач. Поэтому особенно важно подчеркивать его прежние успехи: это возвращает ему уверенность в себе».

Соответственно, Эллисон считает необходимым всегда оставаться в курсе дел своих сотрудников – и делает для этого все возможное. Если ей кажется, что у подчиненного возникли какие-то трудности, она приглашает его в близлежащее кафе или, если он курильщик, просто спускается с ним во двор на перекур. «Когда разговор проходит на «нейтральной территории», в достаточно комфортной обстановке, сотрудники чувствуют себя спокойнее и не так стесняются обсуждать проблему, и даже если им нужно будет поплакать, они смогут это сделать вдалеке от посторонних глаз».

Нередко «соавторами» проблем, связанных с качеством работы, становятся сами руководители, не желающие смотреть правде в глаза. Но вдохновляющие менеджеры никогда не ждут у моря погоды, не надеются, что дела сами как-нибудь поправятся. Наоборот, они незамедлительно ставят вопрос на обсуждение и стараются помочь сотруднику стать лучше. Так, например, Стейси Митчелл регулярно встречается со своим подчиненным Тэшем Катариа, чтобы вместе проанализировать его показатели. Если дела идут не очень хорошо, они обсуждают проблему и определяют, что нужно предпринять, чтобы исправить ситуацию. Шарлотта Баттерфилд встречается со своими сотрудниками каждую неделю, чтобы узнать, как идут дела. Поскольку эти встречи проходят очень часто, люди свободно делятся своими заботами, когда что-то не ладится, так что всегда можно успеть предпринять какие-то действия для решения проблемы.

«Нередко «соавторами» проблем, связанных с качеством работы, становятся сами руководители, не желающие смотреть правде в глаза»

Как разговаривать с отстающими

Если все ваши усилия помочь сотруднику улучшить свою работу ни к чему не привели или он просто не воспринимает вашу озабоченность всерьез, значит пора принимать меры. Насколько легко это будет сделать, зависит от уровня доверия в вашей команде.

Если у вас хорошие взаимоотношения, сотрудники будут вам доверять и вы сможете действовать более прямолинейно. Например, Пол Данмор из компании Thomson Directories вспоминает, что у его команды был период, когда буквально ни один сотрудник не справлялся с работой. Сам он в это время отсутствовал, поскольку вел корпоративный тренинг в другом отделе, так что подчиненные в итоге расслабились и сбавили обороты. По возвращении он сразу же поднял этот вопрос и ясно выразил свое недовольство и разочарование. Он откровенно высказал все, что думает, и достаточно жестко раскритиковал подчиненных, но сделал это с уважением, так что результаты не заставили себя долго ждать. «После этого они просто загорелись и уже старались не ударить в грязь лицом. Они чувствовали себя немного виноватыми и понимали, что совершили ошибку».

Однако если у вас не сложилось крепких отношений с подчиненными, вам будет сложнее. Следуя принципам вдохновляющего менеджмента, вы, конечно, постараетесь поднять уровень доверия в команде, – и в этом, как ни странно, вам может помочь как раз решение проблематичных вопросов. Лучшие сотрудники всегда знают, когда их коллега не справляется с работой (не в последнюю очередь потому, что им самим приходится брать на себя часть его нагрузки). Если в такой ситуации вы оставите все как есть, сотрудники потеряют к вам уважение и, в конце концов, утратят всякую надежду на позитивные изменения или начнут подыскивать себе более подходящего руководителя. Если же вы проявите активность и целенаправленно займетесь решением проблемы, это укрепит ваш авторитет и поднимет планку для всей команды.

«Если же вы проявите активность и целенаправленно займетесь решением проблемы, это укрепит ваш авторитет и поднимет планку для всей команды»

Можно выделить несколько этапов, связанных с подготовкой и проведением бесед с отстающими сотрудниками:

♦ подготовка почвы;

♦ планирование встречи;

♦ честное обсуждение;

♦ контрольные встречи.

Подготовка почвы

В вашей организации должны существовать четкие правила и процедуры, которые предписывают, как действовать в случае, если у вас возникло беспокойство по поводу качества работы того или иного сотрудника. Если эти правила вам не известны, осведомитесь о них у представителя службы персонала, потому что чем скорее вы приступите к действию, тем легче будет решить проблему Когда Джил Кроутэр (Gill Crowther) возглавляла команду «Больших руководителей» компании Microsoft, она всегда призывала их «с самого начала смотреть на ситуацию с формальной точки зрения – с того самого момента, когда вы заметили признаки снижения эффективности труда. Нужно понимать, что если вы придерживаетесь такого подхода, это не значит, что вы не верите в сотрудника, – просто соблюдение всех формальностей гарантирует вам, что, если он все-таки не сможет исправиться, вам, по крайней мере, не придется тратить годы на то, чтобы его отстранить».

Самое важное – чтобы сотрудник с самого начала четко понимал:

♦ что от него требуется и что ему нужно сделать, чтобы хорошо выполнить свою задачу;

♦ какие аспекты его работы вызывают у вас беспокойство (с конкретной оценкой его деятельности на сегодня и с четкими целями на будущее);

♦ что он должен сделать, чтобы улучшить качество своей работы (четкие плановые показатели, сроки и критерии оценки);

♦ как ему получить необходимую поддержку (от вас, подходящего коллеги, тренера или наставника);

♦ есть ли у него успехи (насколько результативны те усилия, которые он прилагает, чтобы исправить ситуацию).

Поскольку обсуждение таких вопросов неизбежно вызывает напряженность и беспокойство, очень важно, чтобы сотрудник правильно вас понял. Если вам кажется, что у него есть все шансы добиться успеха, так и скажите ему – и дайте понять, что хотите помочь. Любая поддержка будет только в плюс: она придаст человеку сил и повысит вероятность успешного решения проблемы. Однако крайне важно не подавать напрасных надежд. Если вероятность неудачи высока, сотрудник должен об этом знать: тогда он будет адекватно оценивать ситуацию и вести себя соответственно.

Ваши действия

♦ Всегда выбирайте для обсуждения показателей работы подчиненных такие места, где вас не будут беспокоить, так как это может помешать открытому и честному разговору

♦ Чтобы убедиться, что вы изложили свое видение ситуации достаточно ясно, в конце встречи попросите сотрудника повторить основные пункты разговора и подвести итог – и устраните возможное недопонимание.

♦ После встречи отошлите сотруднику письмо по электронной почте. Во-первых, это даст ему почувствовать всю серьезность ситуации, а во-вторых, благодаря этому письму у вас на руках будет официальный письменный документ, на который вы сможете ссылаться в случае, если вдруг возникнет такая потребность.

Планирование встречи

Если вы следовали вышеперечисленным правилам и сумели достаточно ясно донести до сотрудника свою мысль, то, возможно, скоро заметите, что сотрудник начинает делать успехи. Если же его показатели по-прежнему остаются низкими, вам придется сделать ему официальное предупреждение. Вдохновляющие менеджеры очень внимательно подходят к планированию бесед такого рода, так как знают, что обсуждать подобные темы нелегко для обеих сторон.

Ваши действия

♦ Просмотрите записи, которые вы сделали во время обсуждения показателей работы подчиненного, и обобщите, какие шаги были предприняты, чтобы помочь ему исправиться.

♦ Выделите те аспекты его деятельности, в которых достигнуты ощутимые результаты или хотя бы наметились некоторые улучшения. Если вы считаете, что человек обладает высоким потенциалом развития и сможет достичь еще больших высот, скажите ему об этом прямо: это придаст ему сил и убедит, что вы искренне желаете ему успеха.

♦ Задумайтесь о личностных особенностях сотрудника. Какой у него характер? Как, по-вашему, сотрудник отреагирует на ваши слова? Если он грубоват, вы можете говорить более прямо, но если вы думаете, что у него тонкая натура, тщательно обдумайте свои слова, прежде чем говорить, чтобы ни в коем случае не ранить его.

♦ Проанализируйте свой собственный настрой накануне встречи. Не слишком ли вы агрессивны и неприступны? Если это так, постарайтесь сосредоточиться на по-настоящему важных вопросах, чтобы идти на встречу с позитивным настроем и быть открытым для общения.

♦ Если вы не большой специалист по части сопереживания и интерпретации чужих эмоций, поищите помощи у более способных в этом плане коллег: поинтересуйтесь, как бы они поступили на вашем месте, – или обратитесь в службу персонала и попросите провести с вами тренинг.

Честное обсуждение

Выберите подходящее время и место для встречи и обсудите с сотрудником все вопросы согласно вашему плану

1. Обрисуйте ситуацию – ясно изложите суть проблемы и объясните, почему она вызывает у вас беспокойство.

2. Постарайтесь понять – внимательно выслушайте сотрудника, периодически задавая вопросы, чтобы убедиться, что правильно его поняли. Возможно, все обстоит не совсем так, как вы себе это представляли.

3. Приободрите – если в какой-то части работы сотрудник проявил себя хорошо, отдайте должное его усилиям: вы же хотите его вдохновить и пробудить желание стать лучше. Только будьте осторожны с похвалами и не используйте их, чтобы облегчить себе предстоящую задачу, иначе существует риск, что положительная оценка затмит истинную цель разговора.

4. Сделайте выводы на будущее – обсудите различные аспекты ситуации и попытайтесь сделать выводы на будущее для обеих сторон. Если это уместно, сделайте это в рамках какой-либо программы профессионального развития, реализуемой в вашей компании.

5. Согласуйте дальнейшие шаги – спросите сотрудника, как можно исправить ситуацию. Лучше всего, если он сам способен предложить какие-то идеи. Четко объясните ему цели, сроки и плановые показатели, которым он должен соответствовать. Договоритесь снова обсудить ситуацию через некоторое время, чтобы дать сотруднику возможность немного прийти в себя и все обдумать.

6. Убедите в необходимости перемен – приведите весомые доводы, доказывающие, что для сотрудника будет действительно полезно и выгодно поработать над улучшением своих показателей.

7. Объясните последствия невыполнения обязательств – убедитесь, что сотрудник ясно понимает, к каким последствиям приведет работа в прежнем, неэффективном режиме и неспособность выполнить взятые на себя в ходе этой встречи обязательства.

8. Контрольное подтверждение – отошлите сотруднику электронное сообщение с описанием основных результатов встречи, чтобы окончательно убедиться в одинаковом понимании достигнутых договоренностей обеими сторонами.

Тэш Катариа из компании Tower Homes на собственном опыте убедился, насколько важно с самого начала быть готовым внимательно выслушать собеседника. Раньше он пытался сразу переходить к анализу проблемы, поискам причин и выводам на будущее, но у него ничего не получалось. Люди хотят оправдать себя, они защищают правильность своего выбора, обоснованность своих действий. И это вполне нормальное желание – стремиться доказать свою невиновность, – а потому нужно, прежде всего, внимательно выслушать сотрудника и оценить, насколько разумны его доводы.

Крайне важно всегда владеть собой. Например, Шарлотта Баттерфилд из Badenoch & Clark считает, что вдохновляющему менеджеру «следует контролировать и сдерживать себя» как в радостные, так и в трудные моменты жизни организации. Разумеется, необходимо думать и о собственных потребностях, иначе вы не сможете работать с максимальной эффективностью, однако нельзя забывать и о том, что сотруднику еще тяжелее.

«Крайне важно всегда владеть собой»

Если в вашей команде что-то идет не так, значит, вы тоже к этому причастны. Поэтому будьте готовы признать свои ошибки. Помимо всего прочего, такая смелость полезна с той точки зрения, что это хорошая возможность подать пример остальным сотрудникам – показать им, как нужно отвечать за свои поступки.

По завершении разговора вы должны получить четыре четких результата:

♦ незамедлительные действия – экстренные антикризисные меры или постепенные изменения, рассчитанные на более длительный период;

♦ четкое понимание проблемы и причины ее возникновения;

♦ договоренность о том, как осуществить необходимые изменения;

♦ представление о том, что вы могли бы сделать иначе, чтобы помочь сотруднику добиться положительных результатов.

Эндрю Ротсей из Boehringer Ingelheim советует «всегда придерживаться фактов – честно говорить о том, что у сотрудника получается хорошо, а что нет, ясно давая ему понять, что здесь нет ничего личного и речь идет исключительно о деле. Но будьте готовы к тому, что некоторые сотрудники все же могут принять ваши слова слишком близко к сердцу, поэтому старайтесь всегда относиться к людям с тактом и сочувствием».

На первой встрече с неуспевающим сотрудником можно разве что согласовать план выхода из ситуации – не более того, потому что обсуждение такой болезненной темы наверняка вызовет бурю самых разных эмоций: потрясение, горечь, обида и даже недоумение, особенно если прежде вы молчаливо мирились со скверной работой подчиненного. Так что будьте деликатнее и не палите из всех пушек разом. Исходите из того, что ошибки бывают у всех, что вам обоим следует сделать из случившегося выводы и двигаться дальше. Но при этом, если вы – настоящий вдохновляющий менеджер, то не отступайте от намерения четко дать человеку понять, что качество его работы или манера поведения неприемлемы и что дальше так продолжаться не может.

После встречи отошлите сотруднику письмо с описанием основных пунктов разговора и перечислением дальнейших шагов, о которых вы договорились. Обычно бывает достаточно обычного сообщения по электронной почте, но на всякий случай проконсультируйтесь у сотрудников службы персонала.

Хорошие отношения всегда выручают

«Он немного похож на моего отца: по одному тону моего голоса понимает, что я подавлена, и всегда спрашивает, что случилось». Так говорит Кэтрин, сотрудница компании Thomson Directories, о своем шефе Поле Данморе.

Некоторое время назад у Кэтрин были серьезные трудности: она не выполняла поставленных перед ней задач, а это означало, что Пол также не выполнял своих, и она прекрасно это понимала. «Когда мы не справляемся с работой, от этого страдает и Пол, но он никогда об этом не говорит. Он просто анализирует ситуацию и старается понять, как он может нам помочь снова выйти на нужный уровень».

Пол всегда заранее сообщает содержание будущего трудного разговора, чтобы дать человеку время все обдумать и как следует подготовиться. Благодаря этому, когда он начал разговор с Кэтрин, они сразу же нашли общий язвык:

«Кэтрин уже и раньше говорила, что сама разочарована своими результатами, так что именно с этого мы и начали.

Мы обсудили, почему так происходит и что дается ей особенно тяжело.

Я заверил ее, что у нее есть все необходимые способности, и, пусть ее текущие результаты недостаточно хороши, она вполне способна справиться с работой. Затем я затронул вопрос карьерного роста и подчеркнул, что тоже очень хочу, чтобы именно она стала первоочередным кандидатом на следующую руководящую должность. Я сказал ей: «Ты уже столько труда вложила в то, чтобы добиться успеха, так что мы должны сделать все, чтобы ты смогла воспользоваться открывающимися возможностями».

Затем мы обсудили наши взаимоотношения: достаточно ли активно мы общаемся, когда у нее трудности; могу ли я сделать для нее что-то еще; не избегает ли она меня? И если да, то как я могу быть уверен, что это больше не повторится? Мы договорились: как только она почувствует неладное, как только заметит малейшие признаки ухудшения качества своей работы, ей следует сразу связаться со мной, так как иначе она рискует снова откатиться назад». &

Как видите, разговор получился для Кэтрин очень непростой. Она знала, что не лишена способностей, но понимала, что качество ее работы оставляет желать лучшего. Собственно, разговор мог бы получиться еще более сложным, если бы не ее хорошие взаимоотношения с Полом. Кэтрин всегда знала, что он болеет за ее успех и верит в нее. Более того, он искренне желает в будущем видеть ее на руководящей должности.

Ключевую роль здесь сыграли следующие факторы:

♦ Кэтрин и сама понимала, что у нее не все получается, – для нее это не стало неожиданностью;

♦ она знала, что Пол верит в ее способности и хочет помочь ей добиться успеха в карьере;

♦ Пол дал Кэтрин возможность первой обозначить проблему, так что она сама озвучила самые неприятные моменты;

♦ они вместе работали над решением проблемы, при этом Пол взял на себя свою долю ответственности за случившееся.

Контрольные встречи

Контрольную встречу имеет смысл назначить через пару дней после основного разговора. Сотруднику необходимо время, чтобы «переварить» ваши замечания. Но не следует давать ему чересчур много времени, иначе он может перенервничать. Ваша задача – позаботиться о том, чтобы неудовлетворительные трудовые показатели исчезли и человек как можно скорее вернулся в русло продуктивной работы. Нет ничего хуже, чем мучить человека, заставляя его подолгу изводиться беспокойством: такое состояние постепенно становится всепоглощающим и способно еще больше сбить человека с рабочего настроя, чем иные отвлекающие факторы.

«Ваша задача – позаботиться о том, чтобы, человек как можно скорее вернулся в русло продуктивной работы»

Во время контрольной встречи необходимо:

♦ вернуться к первому разговору – дайте сотруднику возможность рассказать о своих выводах, впечатлениях и реакции на ваши слова во время проходившего ранее трудного разговора;

♦ резюмировать ваши отношения – обсудите, какую роль каждый из вас сыграл в том, что ситуация вышла из-под контроля;

♦ подчеркнуть необходимость позитивного настроя – приободрите сотрудника; убедите его не искать «крайнего», а сосредоточиться на том, что ему необходимо сделать и изменить в своем поведении;

♦ четко сформулировать задачу – проговорите еще раз, что нужно сделать каждому из вас, чтобы подобное больше не повторилось;

♦ разработать план действий – подтвердите обоюдное согласие с планами, которые вы разработали в ходе первой встречи, и составьте на их основе конкретный план действий, в котором были бы прописаны четкие цели, сроки и количественные критерии оценки результатов.

Если сотрудник уйдет от вас с чувством, что он чему-то научился, и с горячим желанием вернуться к работе и добиться успеха, – считайте, что вы отлично справились со своим заданием. Но помните, что нельзя останавливаться на достигнутом. Если вы не хотите через пару месяцев снова оказаться в такой же ситуации, то должны проводить подобные встречи регулярно. Поначалу следует устраивать их чаще, чтобы оказывать сотрудникам максимально возможную поддержку. Заметив улучшения, вы можете увеличить перерывы между встречами.

Всегда выполняйте обещания, данные во время таких встреч. Никто не идет ко дну в одиночку – менеджер всегда несет свою долю ответственности. Неудовлетворительные показатели, конфликты с клиентами и поставщиками – все это результат недоработки обоих: как подчиненного, так и менеджера. Звучит не очень заманчиво, но признать свою долю ответственности все же придется: так вы сможете, по крайней мере, что-то изменить к лучшему, а это гораздо приятнее, чем страдать от того, что ваша команда демонстрирует посредственные результаты.

«Никто не идет ко дну в одиночку – менеджер всегда несет свою долю ответственности»

Последний звонок

Большинству руководителей хотя бы раз в жизни приходилось расторгать трудовой договор с отстающим работником. Увольнению предшествует неприятный разговор, и, конечно, никому из менеджеров не хочется его проводить: это слишком серьезная, можно сказать судьбоносная беседа, приводящая к многочисленным изменениям в жизни человека. Поэтому неудивительно, что руководители всегда готовы придумать массу оправданий, только бы не проводить этот разговор или хотя бы потянуть время.

Говорить человеку, что он плохой работник, очень трудно и неприятно – даже в тех случаях, когда вы используете вполне четкую и прозрачную систему управления эффективностью и знаете, что ваша оценка не является для сотрудника сюрпризом. Вполне возможно, что волнения из-за предстоящей встречи выбьют вас из колеи: вы лишитесь сна, будете сильно переживать и упорно думать только об одном. Тут уместно вспомнить одну теорию, согласно которой плохую новость должен сообщать тот, кто больше всего ею огорчен. Он, по крайней мере, проявит сочувствие и приложит максимум усилий, чтобы по возможности сгладить негативные последствия.

Как бы это ни было тяжело, вдохновляющие менеджеры всегда собирают волю в кулак и идут на откровенный разговор. Они понимают, что бездействие в данном случае чревато пагубными последствиями для бизнеса: не только в виде плохих трудовых показателей, но в виде негативного влияния на других людей. Вдохновляющие менеджеры знают, что если сотрудник не справляется с работой, то в глубине души он и сам это чувствует, да и окружающие наверняка это замечают, так что когда такому положению вещей будет положен конец, это принесет всем большое облегчение.

Для того чтобы разрешить ситуацию наиболее плодотворно (как для организации, так и для самого сотрудника), желательно придерживаться такой, вполне логичной последовательности шагов:

1) убедитесь в правильности своего решения;

2) уточните юридические формальности;

3) составьте план;

4) проведите откровенный разговор.

Убедитесь в правильности своего решения

Вы наверняка будете беспокоиться о том, как ваше решение скажется на сотруднике. Но вы должны сделать над собой усилие и не допустить, чтобы эти мысли взяли над вами верх. То есть об этом думать, конечно, тоже необходимо, но это не должно быть вашим ведущим мотивом. Есть несколько более важных соображений.

1. Во-первых, подумайте о бизнесе – что случится, если вы оставите человека на этой должности? Можно ли с уверенностью сказать, что это будет иметь негативные последствия для бизнеса и/или помешает успешному развитию вашей команды?

2. Если ответ положителен, подумайте, нет ли в вашей организации другого места, где данный сотрудник мог бы реализовать свои способности. Если да, то что вы можете сделать, чтобы перевести его туда.

3. Если это не поможет, значит вам придется расторгнуть трудовой договор с отстающим сотрудником. Если же вы этого не сделаете, то усложните жизнь всем, включая и самого виновника. Вы не можете допустить, чтобы бизнес и все остальные сотрудники подвергались риску из-за одного человека.

Одному подобное решение принять очень трудно, поэтому попросите начальника уделить вам немного времени, чтобы вы могли обсудить с ним, что вы думаете по этому поводу и какая помощь вам понадобится для осуществления всей этой процедуры. Следует также обсудить с боссом оптимальное решение финансовой стороны вопроса. Все это крайне важно, ведь после того как решение будет принято, именно вам (как вдохновляющему менеджеру) нужно будет позаботиться о том, чтобы уволенный сотрудник не утратил чувства собственного достоинства и веры в себя, чтобы он вышел из ваших дверей с высоко поднятой головой.

Достичь успеха способен каждый, нужно только найти подходящую сферу приложения усилий, – так что неспособность справиться с той или иной работой еще не означает, что человек ни на что не годен. Это очень важный момент; увы, многие люди попросту этого не понимают или даже высмеивают как попытку любыми способами оправдать провинившегося. Оставляя человека на работе, которая ему не подходит, вы тем самым вовсе не оказываете ему услугу, а совсем наоборот. Если вы действительно хотите сделать ему добро, помогите ему продвинуться дальше – к чему-то, что будет доставлять ему удовольствие и в чем он сможет добиться настоящего успеха.

Не забывайте о контексте

Ничто не сможет избавить вас от переживаний по поводу того трудного шага, который вам предстоит. Это всегда тяжело и болезненно. Но вас может немного утешить мысль, что, если вы будете довольствоваться «середнячками», никому от этого хорошо не будет. Помню, однажды я консультировала менеджера, который ужасно переживал и прямо-таки смертельно измучился, прежде чем решился, наконец, уволить сотрудника. Вся эта история настолько подорвала его нервы и опустошила эмоционально, что ему понадобилась целая вечность, чтобы более или менее прийти в себя. Однако полгода спустя, когда эти двое случайно встретились в каком-то баре, бывший подчиненный поблагодарил своего начальника. Поблагодарил, потому что понимал, что иначе ему пришлось бы по-прежнему заниматься ненавистной работой, и хотя он пока еще не нашел нового места, теперь он чувствовал, что все начинает налаживаться.

Вспомните время, когда у вас что-то не получалось и вы плохо справлялись со своими обязанностями. Полагаю, удовольствия от работы вы не получали никакого и чувствовали себя, наверное, ужасно. Во всяком случае лично я чувствовала себя именно так, когда занималась работой, к которой у меня не лежала душа и вообще не было предрасположенности. Я была в отчаянии. Но как только я перешла на должность, которая мне нравилась и соответствовала моим способностям, дела тут же пошли на лад, и я стала совершенно другим человеком. Так всегда бывает с теми, кто находится не на своем месте. Если мы не находим применения своему таланту, то неизбежно подавляем свою индивидуальность, и долгосрочный эффект от этого может быть самым негативным.

Вдохновляющие менеджеры поступают грамотно: они принимают решения с расчетом на долгосрочную перспективу. Краткосрочные меры всегда приносят больше вреда, чем пользы. Если вы оставите человека мучиться на неподходящей должности, это будет плохо и для него, и для всех, кто с ним работает: коллегам придется делать работу за него, и они, конечно, будут копить на него обиду. Так что это ваша обязанность как менеджера – найти верный способ разрешить ситуацию и сделать это как можно скорее, потому что любое ваше решение отражается на всех: на команде, на бизнесе и конкретном человеке. Это целый комплекс, и невозможно рассматривать отдельные элементы системы в отрыве от остальных.

Уточните юридические формальности

Возможно, вы уже обсудили проблему со службой персонала. Если нет, свяжитесь с ними как можно скорее и покажите специалистам документы, в которых отражен весь ход событий вплоть до сегодняшнего дня. Сотрудники службы персонала помогут вам провести необходимые юридические процедуры и принять меры в соответствии с установленными правилами. Это имеет решающее значение: несоблюдение установленных процедур чревато длительными судебными процессами.

Вдохновляющие менеджеры в таких ситуациях стремятся, прежде всего, к тому, чтобы:

♦ новость об увольнении не вызвала у подчиненного шок. Вдохновляющий менеджер никогда не начнет процесс наложения дисциплинарного взыскания, не выполнив заранее все необходимые подготовительные процедуры: прежде всего, он постарается ясно объяснить подчиненному, в чем суть проблемы, даст ему шанс исправиться и, если проблема по-прежнему остается, будет регулярно напоминать сотруднику, что качество его работы продолжает вызывать у него беспокойство;

♦ с полной ответственностью отнестись к этой трудной задаче. Вдохновляющий менеджер никогда не станет бездействовать в расчете на то, что служба персонала или кто-то другой решат вопрос за него. Он понимает, что это его, и ничья другая, задача, ведь речь идет об их взаимоотношениях с подчиненным, а потому хочет сделать для своего сотрудника все, что в его силах, как бы это ни было тяжело.

Составьте план

Даже если человек оказался неподходящим для данной должности, вдохновляющий менеджер сделает все, чтобы он ушел из компании, сохранив чувство собственного достоинства и высокую самооценку (насколько это возможно в сложившихся обстоятельствах). Чтобы этого добиться, необходимо:

♦ поставить себя на место сотрудника и подумать, при каких условиях он сможет воспринять неприятную новость наименее болезненно;

♦ проанализировать, насколько было бы полезно для сотрудника, если бы он мог поговорить с кем-то еще – с «третьим» независимым лицом – и открыто поделиться с ним своими чувствами;

♦ дать человеку возможность при желании покинуть здание незамеченным;

♦ решить, как именно преподнести новость остальным членам команды и когда лучше всего это сделать;

♦ задуматься о своих потребностях: что потребуется лично вам, когда вся эта история закончится, – наверное, немного поддержки не помешает!

Проведите откровенный разговор

Хелена Мур из компании Bromford Housing Group всегда заботится о том, чтобы увольняемый сотрудник мог уйти из компании, максимально сохранив достоинство. Она рекомендует придерживаться следующего подхода.

♦ Скажите человеку правду. Выложите все начистоту, а затем дайте ему время прийти в себя и вникнуть в то, что было сказано.

♦ Обсудите обстоятельства дела как можно более четко, ясно и прямо. Крайне важно, чтобы человек хорошо понимал, что происходит и в чем причина. Уделите разъяснению этого момента как можно больше времени.

♦ Предложите сотруднику помощь. Возможно, вы, его начальник, – не самая подходящая кандидатура на эту роль, а потому, если у вас есть такая возможность, пригласите консультанта или посоветуйте человеку воспользоваться действующей в вашей компании Программой помощи сотрудникам[15].

♦ Организуйте для сотрудника профессиональную консультацию по вопросам занятости или поищите альтернативные варианты работы вместе с ним (если у него есть такое желание). Это поможет человеку понять свои сильные стороны: тогда он сможет искать новую работу с расчетом на то, чтобы найти применение этим достоинствам и максимально раскрыть свой потенциал.

♦ Предоставьте подчиненному возможность выбора: спросите, как именно он предпочитает уйти. Кто-то выразит желание попрощаться с коллективом: так легче с психологической точки зрения – поставить точку и двигаться дальше. Другие предпочитают уходить тихо, не прощаясь, потому как испытывают неловкость перед коллегами или чувствуют подавленность, стыд или смущение из-за того, что произошло.

♦ Самой важной частью этого разговора является обсуждение сильных сторон человека и возможных будущих сфер его деятельности. Это не только поможет ему с оптимизмом смотреть в будущее, но и четко даст ему понять, что сам по себе он не неудачник, а просто не подходит для данной должности. То, что менеджер это признает и готов потратить время на обсуждение карьерных перспектив сотрудника, вселяет в человека уверенность в своих силах и может стать хорошим подспорьем в процессе «выздоровления».

Если вы проведете разговор в таком позитивном ключе, делая упор на дальнейшем профессиональном развитии сотрудника, это, конечно, не избавит вас от мучений по поводу того, что вы «испортили ему жизнь», но, по крайней мере, даст почувствовать, что вы сделали все, что было возможно в данной ситуации.

Выводы

♦ Говорить горькую правду трудно и неприятно, но не говорить – тоже не выход. С точки зрения бизнеса, равно так и с точки зрения команды и конкретных сотрудников, первый вариант однозначно лучше.

♦ Проблемы всегда проще решать на фоне хороших взаимоотношений. Если вы регулярно встречаетесь с подчиненными для обсуждения их текущей работы, тогда «сюрпризов» не будет, и вы сможете вместе найти выход из сложившейся ситуации.

♦ Если у сотрудника что-то не получается, необходимо как можно скорее обсудить это с ним. Для этого следует:

– хорошо подготовиться – никогда не начинайте обсуждение «с ходу»;

– выделить время для всестороннего обсуждения вопроса;

– обсудить план последующих действий, а после встречи в письменном виде отослать сотруднику краткое изложение достигнутых договоренностей;

– согласовать серию дальнейших контрольных встреч для оценки промежуточных результатов.

♦ Очень трудно сказать человеку, что ему придется уйти из компании, но если вы будете тянуть с этим разговором, всем от этого будет только хуже.

♦ Попросите помощи у сотрудников службы персонала, чтобы быть уверенным, что должным образом соблюдаете все требования, связанные с процедурой наложения дисциплинарных взысканий. Однако не рассчитывайте, что кадровики решат вопрос за вас: только вы, и никто другой, должны взять на себя ответственность за это дело.

♦ При принятии решения об увольнении думайте в первую очередь об интересах бизнеса, а приняв решение, постарайтесь найти наиболее приемлемый способ сообщить эту новость самому сотруднику.

План действий

На сегодня

♦ Проанализируйте показатели работы членов своей команды. Все ли справляются с работой достаточно хорошо?

♦ Если нет, тогда честно признайтесь себе, какие шаги вам следовало предпринять, хотя вы их и избегали. Составьте перечень необходимых действий. Расставьте приоритеты и определите, что из вашего списка необходимо сделать в первую очередь.

♦ Решите, с чего начать.

На следующую неделю

♦ Договоритесь с отстающим сотрудником о встрече и как следует подготовьтесь к предстоящему разговору.

♦ Если вы считаете, что тот или иной сотрудник должен быть отстранен от работы, запишите свои доводы в пользу этого решения. Учитывайте при этом, насколько упорно вы старались помочь ему улучшить свои показатели и достичь успеха и насколько ясно доносили до него свою обеспокоенность.

♦ Поговорите со своим непосредственным начальником и согласуйте с ним свое решение.

На следующий месяц

♦ Обратитесь к специалистам службы персонала и обсудите с ними юридические формальности процесса.

♦ Найдите в своей организации вдохновляющего менеджера, у которого хорошо получается проводить с сотрудниками такие «трудные разговоры», и попросите его провести с вами сеанс тренинга.

♦ Проведите с отстающим сотрудником первую встречу по проблеме его низкой «успеваемости» и договоритесь с ним о дальнейших контрольных встречах. Выделите соответствующее время в своем деловом дневнике.

♦ Обсудите со специалистами службы персонала вопрос о выходном пособии для человека, которого вы вынуждены уволить. Постарайтесь сделать все возможное, чтобы решить этот вопрос в пользу сотрудника. Выясните, есть ли возможность организовать для вашего подчиненного серию бесед с профессиональным консультантом по вопросам занятости и профориентации, и узнайте, какую помощь он может получить у вас в компании в рамках Программы помощи сотрудникам.

♦ Выберите подходящее время для решающего разговора. Может быть, стоит назначить встречу на пятницу, если вы думаете, что сотруднику понадобится время, чтобы обдумать все наедине. Если же вы считаете, что ему захочется еще что-то с вами обсудить в ближайшее время, встречу можно назначить на любой другой будний день.

♦ Проведите встречу, уделив сотруднику столько времени, сколько потребуется. Предоставьте ему всю необходимую информацию об условиях расторжения контракта и возможностях получения дополнительной профессиональной помощи, а затем дайте возможность все обдумать.

♦ Будьте открыты для общения, если сотрудник вдруг захочет с вами поговорить.

♦ Наконец, сами обратитесь к кому-нибудь за поддержкой – вам тоже пришлось несладко!

12. Как привлечь лучшие кадры

Как бы вас ни торопили, всегда нужно спокойно подумать и хорошенько все взвесить,

Пам Нок, Муниципальный совет Нортгемптона

Хелена Мур из BromfordHousing Group на своем горьком опыте убедилась, что «лучше уж сохранить место вакантным, чем нанимать неподходящего человека». Вдохновляющие менеджеры понимают, что важны не только профессиональные знания и умения, но также личностные качества и способность уживаться с командой, а потому никогда не возьмут нового сотрудника, если не до конца в нем уверены.

Моя коллега Джил Кроутэр, ранее возглавлявшая команду «Больших руководителей» в компании Microsoft, говорит по этому поводу о необходимости «создания замкнутой системы». По ее мнению, у вас может быть отлично налажен процесс управления эффективностью, вы можете прекрасно справляться с управленческими задачами и развивать молодые таланты, но если вы с самого начала не сможете правильно подобрать персонал, ваша работа усложнится неимоверно. К сожалению, на практике часто бывает так, что руководитель впадает в панику, если его штат недоукомплектован, и готов взять абы кого, лишь бы не оставлять место пустым. Это создает порочный круг: некомпетентные люди или сами у вас долго не задержатся, или вам придется попросить их уйти, и тогда вы снова окажетесь перед проблемой дефицита кадров. Так что если хотите добиться максимальных результатов, старайтесь изначально брать на работу только лучших людей.

Как нанимать лучших

Процесс подбора персонала состоит из нескольких этапов, каждый из которых имеет огромное значение. Если вы хотите быть уверены, что люди, которых вы берете на работу, способны внести вклад в работу вашей команды и отлично вписаться в коллектив, не экономьте время на решении кадровых вопросов.

Уточните свои потребности

Убедитесь, что вы ясно понимаете кадровые потребности своей команды. При этом вы должны учитывать два фактора:

♦ какими взглядами и установками должен обладать новичок, чтобы соответствовать духу команды и легче вписаться в принятый в коллективе стиль поведения;

♦ какими знаниями и умениями он должен обладать, чтобы качественно выполнять поставленные задачи.

Вдохновляющие менеджеры понимают, что данные факторы нужно рассматривать именно в таком порядке: первым делом взгляды, отношение к работе, мотивация, а уж потом – специальные знания и умения. Вы можете взять на работу великолепного специалиста, лучшего в своем деле, но если его установки не будут соответствовать духу команды, результат будет плачевным. Лучше найти человека с правильным отношением к работе, хоть и с не очень большим опытом, чем блестящего эксперта, который будет чувствовать себя в коллективе изгоем и потому не сможет работать «в полную мощь».

«Первым делом взгляды, отношение к работе, мотивация, а уж потом – специальные знания и умения»

Ваши действия

♦ Присмотритесь к людям, которые уже являются членами вашей команды, и подумайте, какой стиль поведения, какие ценности и установки позволят новому человеку влиться в коллектив и без проблем приступить к работе.

♦ Просмотрите корпоративные ценности и поведенческие нормы, прописанные в уставе вашей команды, и проанализируйте их «свежим взглядом», чтобы четче представлять себе, какой именно человек вам нужен.

♦ Проведите обзор задач, которые предусмотренны для данной должности, и подумайте, какие личностные качества потребуются для их решения (например: способность выстраивать отношения с сотрудниками организации или с клиентами).

С учетом всех этих факторов составьте краткое изложение своих кадровых требований. Сформулируйте их как можно более конкретно, чтобы специалисты службы персонала правильно представляли себе ваши запросы и во время собеседования не ограничивались одной лишь проверкой профессиональных знаний и умений соискателей.

А как же толерантность?

Но нет ли опасности, что вы подберете слишком однообразный коллектив, не соответствующий требованию толерантности и антидискриминационной кадровой политики? Это точно будет не в пользу команды и бизнеса, не говоря уже о том, что это попросту незаконно.

Давайте разберемся, что к чему. Вам нужны люди, придерживающиеся схожих ценностей и взглядов на жизнь, а какой у них возраст, сексуальная ориентация, этническое происхождение, половая принадлежность, подход к усвоению новой информации и прочее – не имеет значения. Собственно, чем разнообразнее жизненный опыт человека, тем более полезным команде он может оказаться. Скажем, если вы ищете сотрудника, который обладает повышенным чувством ответственности или отличными коммуникативными навыками, вам следует сосредоточиться на этом аспекте личности и не думать о посторонних характеристиках: нужным вашей команде качеством могут обладать самые разные люди.

Например, менеджеры компании Freedom Finance четко знают, какие им нужны сотрудники: открытые для общения, дружелюбные, отзывчивые и умеющие работать в команде. В остальном – полная свобода!

Подготовьте почву

Чтение объявления о вакансии и прохождение собеседования – это первый контакт соискателя с организацией, и крайне важно, чтобы уже на этом этапе он мог получить определенное представление о вашем коллективе и принятых здесь правилах. Вдохновляющий менеджер стремится к тому, чтобы соискатель либо ощутил радостное волнение и твердую решимость получить эту работу, либо ясно осознал, что данная должность не для него. И та, и другая реакция только в плюс, так как позволяет более четко очертить круг возможных кандидатов. Поэтому имеет смысл тщательно подумать над оформлением и содержанием объявления о вакансии, а также определить, в каком стиле будет проходить собеседование, кто будет его проводить и что он должен сделать, чтобы дать соискателю почувствовать особенности работы в вашей команде и организации в целом.

Ваши действия

Обдумайте следующие вопросы.

♦ Какие сотрудники вам нужны: те, у кого есть опыт аналогичной работы, или те, кто обладает иными знаниями и умениями и иным профессиональным опытом?

♦ Есть ли у вас возможность распространить объявление о новой вакансии непосредственно среди сотрудников организации? Можете ли вы получить у службы персонала список людей, которые уже обращались в вашу компанию, потому что хотят у вас работать?

♦ Кто из сотрудников, по-вашему, должен будет присутствовать на собеседовании? Разумеется, в числе этих людей должны быть, прежде всего, вы сами (чтобы иметь возможность оценить, насколько данный кандидат вписывается в вашу команду). Но, возможно, вы захотите также, чтобы при этом присутствовал технический специалист или, например, сотрудник с независимым взглядом на вещи (чтобы вы не подбирали одних только «двойников» самого себя).

♦ Какой метод проведения собеседования вы хотите выбрать? Подходит ли для ваших целей комплексный подход к оценке кандидата (метод, который принято называть «центр оценки»[16])? Хотите ли вы, чтобы наиболее перспективные кандидаты провели некоторое время в команде? Будет ли ваш начальник принимать участие в отборе соискателей? Договоритесь о встрече с нужными людьми и четко объясните им, какова будет их роль в этом процессе.

♦ Какую информацию вы хотите получить от соискателей заранее, еще до собеседования? Это хорошая возможность сразу же «отсеять» неподходящих людей.

♦ Каким образом вы можете продемонстрировать соискателям, как на деле будет выглядеть их работа, чтобы они обладали достаточной информацией для принятия продуманного решения?

Цель данного процесса – привлечь в команду подходящих людей и «отсеять» неподходящих. Чем яснее вы с самого начала сформулируете свои кадровые потребности, тем больше времени у вас будет на оценку наиболее перспективных кандидатов, и тем меньше вероятность, что вы будете подвергать подробному «допросу» соискателей, у которых явно нет шансов получить это место.

«Привлечь в команду подходящих людей и «отсеять» неподходящих»

Проведение собеседования

Чем больше времени вы уделите собеседованию, тем больше пользы оно принесет. Если же у вас слишком много работы и вечный цейтнот, может возникнуть искушение судить о кандидатах по первому впечатлению и брать людей на работу после пятиминутного разговора. Чтобы грамотно провести собеседование, необходимо отнестись к этой задаче со всей серьезностью и осознать, что это не рутинная работа, а важный вклад:

♦ в эффективность вашей команды;

♦ вашу репутацию как менеджера;

♦ обогащение кадрового потенциала всей организации.

Если же вы отнесетесь к подбору персонала как к рутине, недостаточно внимательно и серьезно, это чревато еще большими затратами времени на проведение собеседований, снижением эффективности команды в плане взаимодействия с другими подразделениями и обслуживания клиентов, не говоря уже об увеличении нагрузки на сотрудников из-за того, что их новый коллега не справляется с работой. Другими словами, такой подход, так или иначе, приведет к ненужной потере времени, а потому лучше с самого начала подойти к отбору кандидатов вдумчиво и сразу сделать правильный выбор: вовремя сделанная удачная кадровая «инвестиция» способна в корне изменить ситуацию и в долгосрочной перспективе привести к формированию крепкой, стабильной команды.

Кроме того, уделяя процессу подбора персонала должное внимание, вы тем самым продемонстрируете, что серьезно относитесь к кадровому составу своей команды и не берете «кого попало». Хорошие специалисты это очень ценят: они не ищут легких путей и готовы к испытаниям, но хотят быть уверены, что руководство отнесется к ним серьезно и будет оказывать помощь в продвижении по карьерной лестнице. Необходимо, чтобы люди гордились тем, что получили работу в вашей организации, а не думали, что просто оказались лучшими из худших.

Как подбирают персонал вдохновляющие менеджеры

Рассмотрим несколько примеров, демонстрирующих грамотный подход к подбору персонала.

Хелена Мур, компания Bromford Housing Group

Как и все менеджеры в Bromford Housing Group, Хелена Мур применяет специально разработанную компанией методику «Добро пожаловать» («Open House»), предназначенную для оценки соискателей по целому ряду ключевых критериев. Речь идет не о профессиональных знаниях и умениях кандидатов – эти качества тестируются и оцениваются другими способами. В данном случае основная цель состоит в том, чтобы определить:

♦ наклонности кандидата;

♦ его ценности и установки;

♦ его пригодность для организации.

Благодаря методике «Добро пожаловать» в процессе подбора персонала может принимать участие широкий круг сотрудников, так что на практике они сами выбирают себе будущих коллег, что полностью соответствует политике руководства Bromford Housing Group, направленной на активное привлечение служащих к управлению организацией. Полученная таким образом оценка затем дополняется практическими тестами и результатами собеседований.

Фрэн Роджерс,

Муниципальный совет Нортгемптона

Фрэн предпочитает применять более сложную процедуру подбора кадров, чем это принято в большинстве органов местного самоуправления (обычно требуется лишь заявление о приеме на работу и собеседование): она не ограничивается обязательными элементами, так как хочет быть уверена, что не назначит на должность неподходящего человека. Поскольку ситуация в Муниципальном совете Нортгемптона довольно сложная, новым сотрудникам приходится браться за дело с ходу, так что у Фрэн нет другого выхода, кроме как брать на работу только первоклассные кадры. Фрэн хочет заранее понять, как тот или иной соискатель будет относиться к своим обязанностям и насколько может пригодиться организации их опыт. С этой целью она предпринимает следующее.

1. Сначала она дает кандидатам практическое упражнение, непосредственно связанное с их будущей работой: например, рассортировать ящик с входящей почтой или решить какую-нибудь проблему, с которой они могут столкнуться в процессе работы. На то, чтобы найти решение и грамотно его изложить, дается полчаса. Таким образом Фрэн хочет узнать, способны ли кандидаты мыслить альтернативно, хорошо ли они умеют формулировать свои мысли и насколько адекватные решения они могут предложить.

2. Затем Фрэн задает дополнительные вопросы, чтобы соискатель показал, на что способен: например, она может попросить, чтобы он припомнил случай, когда у него что-то не ладилось в работе, и рассказал, как ему удалось преодолеть этот кризис. В процессе этого разговора Фрэн хочет понять, как человек взаимодействует с реальными людьми: ее не интересуют шаблонные ответы «из учебника». Если кандидат не понимает вопроса, это плохой знак. Однако Фрэн всегда дает человеку второй шанс на тот случай, если ошибка произошла случайно, просто потому, что у соискателя нервы не выдержали.

3. Особенный интерес для Фрэн представляет отношение кандидатов к людям иной национальности, расы, пола и пр.: как она убедилась, именно здесь проходит грань между «середнячками» и «по-настоящему толковыми» работниками. Фрэн знает, что подобные проблемы довольно часто ставят людей в тупик, а потому ставит вопрос прямо, например: «Как сделать так, чтобы абсолютно все слои и социальные группы населения получали услуги одинаково высокого качества»? Ей нужно убедиться, что соискатель уже думал над этим вопросом, а не просто выдает красивые политкорректные ответы.

4. Фрэн также важно знать, готовился ли человек к собеседованию, пытался ли он самостоятельно ознакомиться с предстоящей работой, а потому она в упор спрашивает соискателя: чем, по его мнению, он будет заниматься в свой первый рабочий день?

В некоторых случаях по ответу можно однозначно понять, что человек не имеет ни малейшего представления о том, на какую работу претендует, и даже не догадывается, какие задачи ему предстоит выполнять и в каких вопросах ему необходимо разбираться с самого начала.

Пол Данмор, компания Thomson Directories

У Пола прекрасно отлажена процедура подбора торговых агентов в отдел сбыта. Кандидаты обычно проходят собеседования в пять этапов, что, как правило, занимает от одной до четырех недель.

Этап 1

Пол лично проводит собеседование один на один с соискателем, чтобы понять, нравится ли ему этот человек и подойдет ли он команде. Во время разговора он сознательно рисует утрированно мрачную картину будущей работы, всячески стараясь подчеркнуть, насколько трудно ему здесь придется. Таким образом он пытается выведать, готов ли кандидат к трудностям.

«Он рисует мрачную картину будущей работы»

Этап 2

Тем, кто прошел первый этап, предлагают некоторое время поработать в команде: кандидаты наблюдают за работой своих коллег, слушают, как они ведут телефонные разговоры с клиентами и как реагируют на отказ. «В тот же день мы даем им несколько карточек с данными клиентов и усаживаем за телефон, чтоб они сами попробовали пообщаться. Я прослушиваю разговор из другой комнаты, остальные сотрудники тоже следят за тем, как все проходит: нам нужно знать, не стесняется ли человек говорить по телефону, не испытывает ли он во время разговора неловкости и дискомфорта. Наша новая сотрудница Люси – отличный тому пример. Опыт у нее был небогатый, но за один день она сделала 230 звонков. Вот это рвение!»

Этап 3

«Если кандидат справился и с этой проверкой и по-прежнему хочет у нас работать, его прикрепляют к коммивояжеру, и он сопровождает его на встречах в пяти-шести местах, чтобы послушать, как отзываются о компании наши клиенты. Кроме того, это дает соискателю возможность получить информацию из первых уст и задать своим потенциальным коллегам животрепещущие вопросы: «Какой у вас рабочий день?», «Какая у вас зарплата?», «Как вам работается с Полом?», «Что будет, если не выполнишь норму?» и т. д. Как-то один из кандидатов задремал в машине. На этом испытания для него закончились: раз новая работа была ему настолько неинтересна, что он позволил себе заснуть, значит ему не место в нашей команде!»

Этап 4

«Затем мы устраиваем ролевую игру, в которой соискатель играет роль торгового представителя, а я – роль клиента. Его задача – продать мне наш фирменный справочник «Thomson Directories». Благодаря этой игре я могу оценить, насколько сообразителен и находчив этот человек, насколько быстро он все схватывает. Успех в данном случае никак не зависит от наличия диплома. Например, наш сотрудник Адам недавно получил повышение, потому что в течение последних трех лет входил в тройку наших лучших представителей, хотя у него нет даже среднего образования – ни обычного, ни специального. Однако у него огромный жизненный опыт, его отец – местный Артур Дейли[17], научивший его массе приемов, благодаря которым Адам может продать буквально все что угодно и кому угодно. Он превосходно справляется с несколькими задачами одновременно, сообразителен и способен справиться с любым делом, если знает, что оно принесет ему выгоду.»

Этап 5

Если Пол доволен тем, как показал себя соискатель, тот отправляется на встречу с Крисом Хайлзом (Chris Hiles), начальником Пола. Это своего рода повторная проверка кандидата, в ходе которой Крис имеет возможность составить свое мнение о том, сработается человек с командой или нет.

Ник Ларкин, компания Data Connection

У компании Data Connection совершенно иной подход к подбору персонала – тоже многоступенчатый и очень основательный, но вместе с тем высокотехнологичный. Менеджеры организации вкладывают в этот процесс массу сил и времени, причем все они обучены использовать одну и ту же методику найма.

В компании проводятся собеседования двух типов. «Обычного» собеседования бывает достаточно, когда речь идет об отборе студентов и практикантов, которые хотят поработать во время каникул. Что же касается кандидатов на полную ставку, то они проходят собеседование второго типа. Попасть в компанию очень непросто: например, на 20 мест у них недавно было две тысячи кандидатов!

Этап 1

Соискатели выполняют несколько сложных тестовых заданий на знание предметной области, и их результаты оцениваются по строгим аналитическим критериям. Существуют четкие правила оценки этих тестов, при этом учитывается и то, как кандидат умеет выражать свои мысли.

Этап 2

«При проведении собеседования первого типа соискателя интервьюируют все менеджеры компании. Вопрос в данном случае сводится к одному: «Хотите ли вы взять этого человека к себе в команду?». Мы оцениваем, как человек справился с тестовыми заданиями, проводим с ним беседу, а затем принимаем окончательное решение.»

Этап 3

«Собеседования второго типа – для кандидатов на полную ставку – проводятся группой высокопоставленных руководителей и ведущих специалистов фирмы. Они оценивают коммуникативные способности соискателя, определяют, насколько легко он идет на контакт, и, конечно же, делают вывод о его знаниях и умениях в предметной области. При этом мы пытаемся понять какие-то базовые вещи о его личности и характере: например, открытый это человек или, наоборот, замкнутый; способен ли он ясно выражать свои мысли; легко ли с ним общаться; приятно ли будет с ним работать?

В основном мы все тут типичные технари – люди, привыкшие очень логично и рационально мыслить и внимательно подбирать слова. Но общение также играет в нашей работе огромную роль, поэтому мы с самого начала внушаем сотрудникам, что они должны работать как одна команда. Если результаты собеседования указывают на то, что человек не готов считаться с чужим мнением и вряд ли сможет развиваться как личность и совершенствоваться в профессиональном плане, то мы, скорее всего, с ним сразу же распрощаемся. Даже если во время собеседования человек проявил себя как абсолютный технический гений, но при этом совершенно невосприимчив к чужому мнению, сосредоточен на себе и неотзывчив, у него не будет ровным счетом никакого шанса устроиться к нам на работу. У нас в офисе просто нет места для людей, которые весь день работают сами по себе и ни с кем не контактируют.»

Правила грамотного найма

Можно выделить несколько основных принципов отбора, которые прослеживаются во всех вышеприведенных примерах. Их можно сформулировать в виде следующих рекомендаций.

1. Определите, кого вы ищете. Подумайте, на какие поведенческие особенности кандидата вы будете обращать основное внимание во время собеседования. Обсудите этот вопрос с кем-нибудь из коллег, чтобы узнать другие возможные мнения. Убедитесь, что соискатель понимает всю сложность будущей работы и ясно представляет себе, на что идет.

2. Сосредоточьтесь на ценностях и установках соискателя. Убедитесь, что этот человек подходит и команде, и организации, и сможет вписаться в коллектив.

3. Организуйте встречу с командой. Предоставьте кандидату возможность провести некоторое время с одним или несколькими членами команды и свободно пообщаться с ними в ваше отсутствие. Это поможет человеку лучше узнать ситуацию в коллективе, а кроме того, обеспечит привлечение всей команды к процессу найма.

4. Организуйте встречу с начальством. Поинтересуйтесь у своего начальника, не желает ли он тоже принять участие в процессе отбора кандидатов. Возможно, вам понадобится его поддержка; к тому же, это позволит соискателю лучше познакомиться с организацией.

Подведение итогов собеседования

Сообщите соискателю свое решение как можно скорее. Поскольку собеседование – это первый контакт человека с организацией, то чем более корректно и уважительно оно пройдет, тем больше шансов, что кандидат захочет с вами работать. Мне известно несколько случаев, когда люди отказывались от интересных предложений только потому, что им не понравилось, как проводилось собеседование. Так что помните: кандидат тоже вас интервьюирует. Говорите с ним прямо, откровенно, с позитивным настроем; объясните, что вам особенно в нем понравилось и почему вы предпочли его прочим соискателям. Словом, сообщите новость так, чтобы, уйдя от вас, человек прыгал от радости и сгорал от нетерпения поскорее выйти на работу

«Сообщите новость так, чтобы, человек прыгал от радости»

Если же вы не хотите брать человека на работу, вы все равно не должны относиться к нему с пренебрежением. Для большинства людей собеседование – это стресс, так что чем раньше вы сообщите им результат, тем легче для них будет воспринять неприятную новость. Особенно полезно для них будет, если вы коротко поделитесь с ними своими впечатлениями, чтобы они могли извлечь уроки на будущее и лучше подготовиться к следующему собеседованию. Конечно, вы можете сказать: «А зачем мне лишняя морока?». И будете, в каком-то смысле, правы. Раз этот человек вам не нужен, зачем тратить время на то, чтобы что-то ему объяснять и помогать получить работу в другом месте? В конце концов, у вас и своих забот хватает.

Однако всегда следует помнить, что результат собеседования – это не только заполнение вакантного места; на карту в каком-то смысле поставлен и ваш имидж в бизнесе. Это ведь не последнее собеседование, которое вы проводите, и будет очень неприятно, если пойдут слухи, что вы – грубый, нечуткий человек, заставляющий людей терзаться неизвестностью, подолгу не сообщающий результатов собеседования. Или наоборот: представьте себе, что вы произвели на соискателя такое сильное впечатление, что он, хотя и получил от вас отказ, задался целью со временем все же попасть в вашу команду. Да, сейчас он вам не нужен, но если вы не пожалеете времени на то, чтобы объяснить ему его ошибки, он сможет сделать для себя выводы и чему-то научиться. Как знать, может быть, со временем из этого человека получится как раз такой работник, какой вам когда-нибудь понадобится.

К чему приводят ошибки при найме персонала

Эллисон Николл из компании Freedom Finance на собственном горьком опыте убедилась, как важно правильно провести собеседование и внимательно отнестись к новому человеку с самого начала.

«К нам пришла работать молодая девушка. Она прошла собеседование; потом, вместе с пятью другими новичками, закончила подготовительные курсы. После обучения мы ввели ее в команду. Но этому отделу требовался только один сотрудник, так что она оказалась там единственной новенькой. Остальные четверо получили работу в другой части здания, в соседних отделах, тогда как ей отвели место в противоположном конце офиса. Коллектив ей попался довольно замкнутый и совершенно незнакомый… Вообще-то коллеги приняли ее вполне радушно, но ей не хватало уверенности, чтобы должным образом себя «поставить» в коллективе, и в итоге команда от нее отвернулась. Возможно, это было жестоко, но у коллег было чувство, что они стараются впустую, не получая отдачи. Все были очень расстроены и подавлены, и в конце концов мы перевели ее в другую команду. Но и там дела не пошли на лад, и через три недели девушка вообще ушла из нашей компании.

Почему все сложилось так неудачно? Я вижу здесь две основные причины:

1. девушка не вписывалась в нашу корпоративную культуру Во время собеседования она производила впечатление живой, открытой и общительной, но, когда начала работать, вела себя как мышка. Другими словами, мы включили ее в коллектив, толком не изучив ее личностных особенностей, не узнав, что она за человек. Этот случай многому нас научил; под его влиянием мы существенно изменили свой подход к проведению собеседований;

2. мы не проявляли достаточной заботы о новой сотруднице: бросили ее одну в совершенно незнакомом коллективе. Эта история научила нас тому, что новичков всегда нужно помещать вместе: даже если команде требуется только один сотрудник, мы идем на жертву и определяем на это место двоих.

В результате мы значительно усовершенствовали процедуру подбора персонала. Теперь мы начинаем с телефонного собеседования: получаем какую-то основную информацию и, если человек проходит этот этап, приглашаем его к нам на целый день для более подробной оценки. В течение этого дня соискатель:

♦ слушает телефонные звонки и наблюдает за работой операторов call-центра (своих потенциальных коллег);

♦ выполняет тестовое задание на быстрый и грамотный набор текста;

♦ принимает участие в нескольких ролевых играх с интервьюером и менеджером;

♦ работает вплотную с одним из членов команды: задает вопросы, следит за тем, что и как тот делает.

Это дает нам возможность оценить кандидата сразу с нескольких сторон: посмотреть на него глазами интервьюера, менеджера, а также членов команды. Такое нововведение позволило нам существенно повысить эффективность нашей политики в области найма; теперь мы с гораздо большей точностью (и, что особенно важно, своевременно!) можем обнаружить те или иные пробелы или несоответствия.

Тем не менее, в тот раз мы поговорили и с самим коллективом, оттолкнувшим новую сотрудницу, высказали свое мнение и поинтересовались у работников, как они смотрят на проблему. В результате было принято решение внести некоторые изменения в состав команды: мы включили туда несколько новых человек, а кого-то, наоборот, перевели в другое место. Это дало команде новую жизнь, вернуло ей динамику. Бывает, что в коллективе наступает застой, когда люди слишком долго работают вместе.»

Итак, вы нашли подходящего человека. что дальше?

После того как вы вложили столько времени и сил в поиски подходящего человека, стоит внимательно продумать его первый рабочий день, поскольку это во многом определит его дальнейший настрой и отношение к работе. Увы, слишком часто бывает, что новый сотрудник приходит в офис, полный радостного предвкушения и энтузиазма, а в результате оказывается предоставлен самому себе; никто не оказывает ему помощи и не предлагает своей дружбы – порой человеку не дают даже стола, за который он мог бы сесть! В такой ситуации существует опасность, что новичок потеряет интерес к работе или решит, что сделал ошибочный выбор, и вам придется начинать все сначала.

«Стоит внимательно продумать его первый рабочий день»

В процедуре введения в должность и адаптации нового сотрудника можно выделить два основных аспекта:

♦ знакомство с коллективом;

♦ введение в должность.

Знакомство с коллективом

Это главный фактор, от которого зависит, удастся ли новичку наладить контакт с командой. Если вы грамотно провели собеседование и убедились в способностях соискателя, то даже если человек не очень соответствует требованиям вашего отдела, он вполне может вписаться в другую команду – так что не все потеряно. Однако это будет возможно только в том случае, если новичку понравится обстановка в коллективе, а это практически полностью зависит от вас.

Рассмотрим несколько примеров грамотного подхода к первому знакомству с коллективом.

Ян Мартин, компания DTC

Ян убедился в том, насколько важен момента знакомства, когда привел в команду двух новичков, Энни и Бенджи. У Яна была крепкая, сплоченная команда: он вложил немало сил в создание коллектива, в котором все разделяли бы общие ценности и поддерживали между собой хорошие отношения, – и ему хотелось, чтобы так продолжалось и впредь. Ян организовал для них стандартную программу введения в должность, но, помимо этого, постарался, чтобы первый рабочий день принес им только приятные впечатления.

Появление в коллективе новых людей было важным событием для всех, так что Ян поговорил с командой, и они разработали план, охватывающий разнообразные аспекты их адаптации на новом месте:

♦ вся команда пошла завтракать в близлежащее кафе, чтобы все могли поближе познакомиться и пообщаться в неформальной обстановке;

♦ Майк, авторитетный член команды, повел Энни и Бенджи на экскурсию по зданию и прилежащей территории (магазинам, банкам и пр.);

♦ Ян рассказал им о корпоративных ценностях и поведенческих нормах, принятых в его команде;

♦ Ян также организовал для новичков несколько обедов с сотрудниками других отделов, с которыми им следовало познакомиться.

В результате он получил двух отличных сотрудников, которые быстро интегрировались в команду и освоили принятый здесь стиль работы.

Хелена Мур, компания Bromford Housing Group

Хелена тоже заботится о том, чтобы новые сотрудники могли успешно влиться в коллектив. Она считает, что взаимоотношения надо начинать выстраивать как можно скорее, сразу после того, как с человеком согласованы все условия и запрошены необходимые рекомендации от его предыдущих работодателей.

Как только становится известно, что новичок утвержден на должность, Хелена:

♦ звонит ему или посылает поздравительную открытку;

♦ приглашает его прийти познакомиться с коллегами и немного освоиться в новой обстановке за несколько дней до официального начала его работы в компании;

♦ проверяет, записан ли он на стандартный вводный курс – двухдневную ознакомительную программу, в рамках которой новичкам предоставляется возможность лучше познакомиться с коллегами (и с компанией в целом) и подробнее узнать о своих будущих обязанностях;

♦ приглашает новичка принять участие в командном совещании еще до официального вступления в должность, чтобы он мог с самого начала почувствовать свою причастность к работе команды и ответственность за ее судьбу;

♦ прикрепляет к нему более опытного напарника на первый рабочий день, чтобы новичок чувствовал поддержку и в любую минуту мог обратиться за помощью или интересующей его информацией.

А когда он приходит на свое место в первый рабочий день, там его уже ждут воздушные шарики и шоколадные конфеты! (См. также главу 7.)

Правила знакомства с коллективом

И снова мы можем вывести из рассмотренных примеров ряд четких правил, в данном случае относящихся к процедуре введения нового сотрудника в коллектив.

1. Предоставьте основную информацию. Определите, что новый сотрудник в первую очередь должен знать о своей работе, команде и организации; разъясните ему корпоративные ценности и принятый в коллективе стиль общения, расскажите, как вы отмечаете праздники, – в общем, опишите все те особенности, которые делают вашу команду уникальной.

2. Подключите коллектив. Поговорите с сотрудниками и обсудите, как организовать для новичка радушный прием. Где вы планируете отметить встречу и представить его остальным членам команды – прямо на рабочем месте или где-нибудь на нейтральной территории? Если вы склоняетесь ко второму варианту, следует заранее свериться с графиком работы и определить, когда будет удобнее всего устроить знакомство нового сотрудника с коллегами: в его первый рабочий день или, может быть, еще до официального начала его работы в организации?

3. Позаботьтесь о том, чтобы первый рабочий день стал для новичка особенным. Постарайтесь сделать процедуру введения в коллектив запоминающейся, но при этом не создавайте у новичка завышенных ожиданий и неверных представлений о команде. Не внушайте надежд, которые не сможете оправдать.

4. Обеспечьте поддержку. Позаботьтесь о том, чтобы члены команды помогали новому сотруднику до тех пор, пока он в достаточной степени не освоится в новой обстановке и не будет в состоянии делать все самостоятельно. Необходимо, чтобы они отвечали на его вопросы, вводили в курс дела, привлекали к участию в коллективных мероприятиях и делали тактичные замечания, если он ведет себя вразрез с принятыми правилами.

Введение в должность

Думаю, вы прекрасно помните свой первый рабочий день на новом месте. Вам наверняка знакомо чувство растерянности оттого, что не знаешь, с чего начать, и беспокойство, что тебя в любой момент могут в этом уличить! Для большинства людей первый день на новой работе играет определяющую роль; от первых впечатлений в значительной степени зависит то, как человек будет воспринимать свой новый коллектив и относиться к новой работе. Поэтому желательно заранее продумать, как будет происходить знакомство новичков с их должностными обязанностями.

Рассмотрим несколько примеров, демонстрирующих наиболее грамотный подход к введению новичков в должность.

Пол Данмор, компания Thomson Directories Посмотрим, как осваивался на новом месте Адам – тот самый торговый агент, который впоследствии стал «звездой» отдела сбыта Thomson Directories. Вот что рассказывает начальник Адама, Пол Данмор:

«В течение первых двух недель я оказывал ему лишь минимальную помощь, считая, что он должен сначала сам немного во всем этом «повариться», набить шишек и набраться опыта. Единственное, после каждой встречи с клиентом Адам обсуждал со мной свои ошибки, что давало ему возможность извлечь какие-то уроки на будущее. За первую неделю он ничего не продал и уже начинал терять терпение, так что все мои усилия были направлены на то, чтобы помочь ему сохранить хладнокровие. К счастью, это продолжалось недолго: бойкость и упорство Адама сделали свое дело. У меня не оставалось сомнений, что он идеально подходит для данной работы: не прошло и недели, как он заключил сразу три сделки за один день. Когда пошла третья неделя его работы в нашей фирме, я отправился вместе с ним по клиентам, чтобы понаблюдать за его работой, подбодрить и более конкретно поговорить о том, что у него получается, а что – нет. Кроме того, я выделил ему в «напарники» более опытного сотрудника, чтобы Адаму было к кому обратиться, помимо начальства. Не было такой ситуации, которую этот человек не мог бы понять, – таким образом, Адаму в любой момент была гарантирована помощь. Поскольку оплата труда в нашем отделе полностью определяется системой премирования, то когда новичок добивается нужного результата, его старший «напарник» тоже получает премию; мы ведь не хотим, чтобы он оставался в убытке».

Тэш Катариа, компания Tower Homes

У Тэша схожий подход. Сначала он беседует с новичком, «разжевывая» все так, будто этот человек «свалился с Луны и ровным счетом ничего не понимает». Но при этом Тэш внимательно следит за тем, чтобы его слова не звучали снисходительно.

Объяснив сотруднику, в чем состоит его работа, Тэш вручает ему план действий и предоставляет самостоятельность; правда, в конце каждого рабочего дня проводит с новичком неформальный разговор, чтобы узнать, как идут дела, и составить план на следующий день.

Фрэн Роджерс, Муниципальный совет Нортгемптона Фрэн Роджерс прежде всего рассказывает новичкам о своем стиле руководства и выражает горячее желание в самое ближайшее время наладить с ними плодотворное сотрудничество. Она ясно дает им понять, что придает взаимоотношениям с сотрудниками огромное значение и готова всегда оказать необходимую поддержку, так что они должны без колебаний обращаться к ней, если у них возникнут какие-либо трудности.

В первый рабочий день она знакомит новичков лишь с основными моментами будущей работы, а затем дает им возможность немного «осмотреться», и только после начинается обсуждение конкретных вопросов. Фрэн стремится донести до новых сотрудников одну главную мысль: «Все держится на вас; именно ваша работа имеет первоочередное значение, моя же задача состоит лишь в том, чтобы помогать вам».

Правила введения в должность

Итак, какие правила можно вывести из этих примеров, чтобы их можно было бы затем использовать на практике?

1. Дайте новичку возможность сразу же попробовать себя в работе. Если специфика работы это позволяет, дайте новичку возможность все попробовать самому и самостоятельно выяснить, что к чему Объясните сотруднику, что вы не осудите его за ошибки, что вы всегда открыты для диалога и готовы обсудить с ним, какие уроки на будущее можно извлечь из неудачного опыта.

2. Не жалейте времени. Общайтесь с новичком, делитесь своими впечатлениями о его работе, отвечайте на все вопросы и поддерживайте его морально. Крайне важно не скупиться на внимание, особенно в самом начале: тем самым вы дадите вашему сотрудничеству хороший старт.

3. Прикрепите к новичку «напарника». Выделите новичку в «напарники» более опытного сотрудника, хорошо знающего бизнес и разбирающегося в политике компании, чтобы новенький мог обращаться к нему по всем интересующим его вопросам. Если для «напарника» это большая нагрузка, позаботьтесь о том, чтобы его труды были должным образом вознаграждены.

4. Не завышайте ожиданий. Следите за тем, чтобы все ваши действия и обещания согласовывались с корпоративной культурой и нормами поведения в команде. Не давайте новому сотруднику оснований для надежд, которые через пару недель обернутся для него разочарованием.

Выводы

♦ Неудачный подбор кадров чреват серьезными проблемами, так что не стоит экономить на этом время – ведь тем самым вы закладываете фундамент для благополучия своей команды, осуществляете своего рода инвестиции в будущее.

♦ Грамотный подход к проведению собеседования позволит вам более точно оценить личностные качества соискателя и лучше понять, насколько он соответствует своей будущей должности и духу команды. Позаботьтесь о том, чтобы все проходящие собеседование кандидаты получили четкое представление о характере работы и особенностях организации в целом.

♦ Создайте себе репутацию человека, который не скупится давать ценные советы и рекомендации как новым сотрудникам, так и тем, кто не прошел отбор.

♦ Постарайтесь, чтобы знакомство с коллективом прошло на позитивной ноте и новичку хотелось поскорее взяться за работу. Подключите всю команду и организуйте для нового сотрудника радушный прием, чтобы это было радостным событием для всех.

♦ Постарайтесь, чтобы первые дни нового сотрудника в вашей организации прошли максимально продуктивно, чтобы он смог обрести полезный опыт и вникнуть в свои обязанности. Выделите ему в «напарники» более опытного сотрудника, способного дать совет и разъяснить непонятные моменты. Помимо этого, важно, чтобы и вы лично оказывали новичку необходимую поддержку.

План действий

Если вам необходимо нанять новых сотрудников, советую вам придерживаться следующих рекомендаций. Это позволит вам провести подбор кадров максимально успешно и эффективно.

На сегодня

♦ Перечитайте объявление о вакансии, которое вы собираетесь разместить в прессе или распространить внутри компании. Насколько точно в нем описаны ваши требования?

♦ Если требования сформулированы недостаточно точно, поговорите с человеком, отвечающим за размещение объявлений. Не торопитесь; доработайте текст настолько, чтобы он стал максимально точным, соответствующим вашим требованиям и привлекательным для соискателей.

За две недели до собеседования

♦ Составьте план проведения собеседования. Если вы не являетесь специалистом в этой области, попросите помощи у более опытных коллег.

♦ Обсудите свои требования к кандидатам с другими сотрудниками, чтобы узнать их мнение и, возможно, внести в свой перечень необходимых кандидату качеств какие-то поправки или дополнения. Продумайте, как дать соискателям поближе познакомиться с тем, что им предстоит.

♦ Постарайтесь привлечь к процессу отбора весь коллектив, чтобы сотрудники тоже могли высказать свое мнение и внести вклад в принятие окончательного решения.

За месяц до выхода нового сотрудника на работу

♦ Подумайте о возможности пригласить своего будущего сотрудника на командное совещание или какое-нибудь другое коллективное мероприятие.

За неделю до выхода нового сотрудника на работу

♦ Убедитесь, что корпоративная программа адаптации новых сотрудников вам полностью ясна и не вызывает никаких вопросов, и как можно скорее запишите на эти ознакомительные курсы своего новичка. Промедление в этом вопросе – признак невнимания и пренебрежительного отношения к сотруднику.

♦ Подумайте, как организовать новичку радушный прием, и позаботьтесь о том, чтобы первый рабочий день стал для него праздничным и незабываемым.

Если у вас недавно появились новые сотрудники Если вам кажется, что встреча новых сотрудников прошла не очень удачно, примите меры, чтобы исправить ситуацию.

♦ Организуйте коллективное мероприятие, чтобы отпраздновать приход новых сотрудников.

♦ Подключите к обсуждению проблемы остальных членов команды и постарайтесь по возможности использовать предложенные ими идеи.

♦ Попросите сотрудников позаботиться об интеграции новых сотрудников в команду и используйте это как дополнительную возможность сплотить коллектив.

♦ Примите эти меры как можно скорее.

13. Признание достижений как часть трудовых будней

Излучайте позитив – энтузиазм заразителен и способствует продуктивной работе.

Джон Монтгомери, DTC

«Человек не испытывает никакого желания идти на работу, если там его не ценят», – так менеджер компании Badenoch & Clark Шарлотта Баттерфилд объясняет, почему она стремится отмечать любое достижение своих сотрудников. Меньше всего ей бы хотелось, чтобы лучшие работники ее команды ушли в другое место из-за того, что чувствовали себя здесь недооцененными.

Это основополагающая потребность человека – чувствовать, что его ценят и уважают. Вам наверняка приходилось сталкиваться с ситуацией, когда вы в поте лица работали над каким-нибудь проектом, а шеф лишь указывал вам на недочеты и ни слова не говорил о том, с чем вы справились хорошо. Полагаю, в таких случаях вы чувствовали себя подавленно и теряли всякий интерес к работе. Когда стараешься изо всех сил, а все твои усилия проходят незамеченными, поневоле опускаешь руки!

«Это основополагающая потребность человека – чувствовать, что его ценят и уважают»

Люди, работающие под началом вдохновляющего менеджера, идут на работу с радостью, потому что знают, что здесь ими дорожат и относятся с уважением. Пол Данмор из компании Thomson Directories всегда знал, как важно создать для сотрудников благоприятные условия труда, чтобы они чувствовали себя комфортно как в физическом, так и в эмоциональном плане. Я побывала у него в офисе как раз накануне Рождества, когда члены его команды были заняты труднейшей задачей: пытались договориться о встрече с ошалевшими от предпраздничных забот клиентами. Пол заранее понимал, насколько трудная работа им предстоит, а потому постарался хотя бы немного снять царившее в офисе напряжение: украсил стены гирляндами, а в последний рабочий день перед праздником включил на своем «iPod» рождественскую музыку и во время кофе-брейка угостил всех сладкими пирожками. Сотрудники, конечно, все равно не имели возможности оторваться от работы (они должны были названивать клиентам, чтобы составить график встреч на следующий месяц), но так у них, по крайней мере, было более праздничное настроение и они чувствовали, что Пол оценил их усилия.

Определите приемлемые формы выражения признательности

Понятно, что праздничные гирлянды в офисе понравятся далеко не всем: у каждого свой вкус. Но это не значит, что следует отказаться от самой идеи выражения признательности своей команде. Просто нужно выяснить, что доставит удовольствие конкретным людям – вашим сотрудникам, и какие формы поощрения можете им предложить лично вы.

И снова все упирается в то, как важно знать своих сотрудников. Задача вдохновляющего менеджера состоит том, чтобы выстраивать плодотворные взаимоотношения, а это, в частности, предполагает, что нужно правильно выбирать формы поощрения (и помните, что воздавать должное следует не только однозначным успехам: «осмысленные ошибки и отчаянные попытки» тоже достойны похвалы). Если вы точно не знаете, как следует поступить, найдите повод для праздника и спросите у сотрудников, как бы они хотели его отметить.

«Выстраивание плодотворных взаимоотношений, предполагает, что нужно правильно выбирать формы поощрения»

Первое, что следует учесть, – это ваш собственный настрой. Прежде чем думать о том, что лучше подойдет команде, определитесь со своими предпочтениями. Если вы станете себя «ломать» и делать что-то, что вам претит, то неизбежно будете вести себя зажато и неловко, и сотрудники вряд ли смогут поверить в вашу искренность. Конечно, если вам кажется, это было бы даже здорово – стать на какое-то время более эксцентричным и раскованным человеком, тогда смело вперед! В противном случае постарайтесь найти свой собственный стиль.

Ваши действия

♦ Вспомните свои самые любимые праздничные моменты в жизни, когда вы отмечали какое-нибудь радостное событие. Как вы его отмечали? Почему этот праздник стал для вас таким особенным? Что именно вам в нем понравилось?

♦ Подумайте, какие вечеринки заставляют вас чувствовать себя неловко. Что вам особенно в них не нравится?

♦ Учитывая эти крайности, постарайтесь определить золотую середину: какой промежуточный, компромиссный вариант кажется вам приемлемым? Какую форму поощрения вы согласны использовать, чтобы не терять искренности и оставаться самим собой?

Никогда не забывайте об этом, пока будете читать оставшуюся часть главы. Спору нет, делать для своей команды все возможное – желание благородное, и это действительно важно, но вы же не хотите, чтобы сотрудники волновались за ваше душевное здоровье.

Можно ли совмещать работу с весельем?

Многие считают, что шуткам и веселью нет места в рабочей обстановке. Но вдохновляющие менеджеры понимают, что необходим разумный баланс между напряженным трудом и разрядкой. Только так можно внушить людям уверенность в том, что их старания не остаются незамеченными, а это непременно укрепит их мотивацию и отразится на результатах.

Создание радостных моментов для того, чтобы показать сотрудникам, как вы их цените, – отличный способ выразить им свое одобрение. Но здесь следует учитывать один важный момент: что именно подразумевают под словом «веселье» ваши сотрудники. Если вы этого не выясните, то продемонстрируете известное безразличие к их интересам и все ваши благие намерения в итоге приведут к обратному эффекту

Над этим вопросом действительно стоит поработать, ведь если сотрудникам будет у вас комфортно и интересно, производительность труда неминуемо возрастет и работа станет восприниматься скорее как увлекательное занятие, а не тягостная обязанность. Иногда даже самые скучные поручения выполняются легко и с задором: главное, чтобы коллектив был хороший. И наоборот: когда людям не в радость их работа, время тянется медленно и им приходится постоянно делать над собой усилие, чтобы двигаться дальше. Совсем не к этому стремится вдохновляющий менеджер.

«Если сотрудникам будет у вас комфортно и интересно, производительность труда неминуемо возрастет»

Если мы будем понимать под «весельем» не только обычные шутки, но и радость от успешного выполнения поставленных задач, то идея о создании в коллективе «веселой» атмосферы уже никому не покажется абсурдной. Например:

♦ в тех сферах занятости, где распространен монотонный труд, нужно периодически делать «оздоровительные» перерывы, чтобы работники могли немного расслабиться, посмеяться и развлечься, – это их взбодрит, и они смогут вернуться к работе с новыми силами;

♦ организациях, где большое значение придается внутренней конкуренции, следует использовать игровые принципы, устраивая своего рода конкурс: ставить перед командами и/или отдельными сотрудниками труднодостижимые цели и тем самым стимулировать их не терять сосредоточенности и нацеленности на результат;

♦ компаниях, где требуется строго определенный тип поведения, сотрудников можно поощрять различными призами и наградами;

♦ области высоких технологий, где работают любящие свое дело специалисты, для сотрудников нет большей радости, чем постоянно решать все новые и новые головоломки.

Признание не сводится лишь к необходимости говорить «спасибо». Оно предполагает также, что менеджер понимает, когда сотруднику нелегко, и готов протянуть ему руку помощи. Менеджер хочет, чтобы его подчиненные были сосредоточены на работе, и небольшая разрядка – прекрасный способ добиться концентрации внимания: после небольшого отдыха людям будет легче «собраться» и настроиться на рабочий лад. Например, если ваши сотрудники уже с утра, всего через пару часов после начала рабочего дня, чувствуют усталость или начинают клевать носом в сонные послеобеденные часы, это знак того, что пора их как-то взбодрить. Способы разрядки могут быть самыми разными: от совместного чаепития до проведения летучки с обменом новыми идеями и рассказом о новых достижениях; это может быть даже какая-нибудь быстрая энергичная игра, позволяющая снять напряжение и восстановиться (именно этот способ обычно использует Тэш Катариа из компании Tower Homes).

Тот же принцип действует, если вы руководите подчиненными удаленно и членам вашей команды приходится большую часть времени работать самостоятельно. Очень полезно периодически собирать их вместе для обсуждения деловых вопросов или просто дружеских посиделок. Это прекрасная возможность продемонстрировать сотрудникам, что вы о них помните и понимаете, какая у них трудная работа. Например, Эндрю Ротсей из компании Boehringer Ingelheim раз в месяц проводит традиционную двухдневную встречу со своей командой. Конечно, все остальное время они заняты работой, но возможность провести приятный вечер за хорошим ужином с коллегами скрашивает их, по большей части, одинокие трудовые будни.

Совершенно иной подход используется в компании Data Connection: здесь сотрудники получают удовольствие не тогда, когда отдыхают, а когда бьются над запутанными техническими задачами и придумывают новые оригинальные решения. Задача менеджера в данном случае сводится к тому, чтобы предоставить подчиненным необходимое время для тщательного обсуждения и апробации этих идей. Для разработки программного обеспечения требуется поистине пытливый ум, и в этой сфере работают действительно особенные люди. А потому если вы предоставите им возможность регулярно обмениваться друг с другом идеями и устраивать критический разбор возможных технических решений, то тем самым не только доставите им огромное удовольствие, но и покажете, как высоко цените их вклад в общее дело.

Люди хотят чувствовать себя нужными

В Центральном управлении информации убедились, что регулярное проведение корпоративных мероприятий способствует более продуктивной работе. Каждый год в розарии, примыкающем к офисному зданию, устраиваются чудесные праздники. Поскольку управление является бюджетной организацией, руководство строго следит за тем, чтобы не допустить перерасхода государственных средств, но вместе с тем прекрасно понимает, что людям необходимы праздники, и стремится выразить сотрудникам признательность за их тяжелый труд. И тогда, почувствовав, что их ценят и что они нужны, работники и в следующем году будут добросовестно трудиться на благо общества.

В учреждении даже придумали разнообразные премии, которыми награждают наиболее отличившихся сотрудников:

♦ «Лидер года»;

♦ «Лучший менеджер проекта»;

♦ «Лучший парень»;

♦ «Лучшая девушка»;

♦ «Лучший артист» (за самое яркое выступление во время выездного праздника);

♦ «Стахановец» (за исключительное перевыполнение плана);

♦ «Светлая голова» (за наиболее удачную идею).

Недавно Оливер Хиксон выиграл приз «Лучший артист» за самое яркое выступление в командном походе. Награда – игрушечный лондонский автобус, водруженный на перевернутую корзину, – гордо красуется у него на подоконнике. Предмет чисто символический – ничего броского или дорогого, но в то же время весьма ценный и знаменательный.

Для желающих Оливер Хиксон также устраивает традиционный праздник по случаю Рождества: это может быть, например, прогулка на теплоходе по Темзе с бесплатными напитками. Как и многие другие организации бюджетной сферы, Центральное управление информации вполне успешно конкурирует с частными фирмами в борьбе за привлечение талантливых специалистов, хотя зарплаты здесь куда более низкие. Несмотря на это, оказывается, что многие высококвалифицированные кадры готовы поступиться материальным благополучием ради возможности приносить пользу обществу, так что благодарность и другие формы морального поощрения приобретают в свете этого особенно большое значение. Учитывая, на какие жертвы идут эти люди и от чего они вынуждены отказываться, прогулка на теплоходе и бесплатные напитки – это самая мизерная компенсация, самое малое, что руководство может для них сделать!

Стимулирование труда: разберемся в деталях

Для человеческого поведения характерна простая закономерность: за что нас хвалят, то мы и выполняем с наибольшим усердием. Как правило, основной способ поощрения за хорошо выполненную работу – денежное вознаграждение. Но одних только денег недостаточно. Необходимо также уделять людям внимание и не скупиться на положительные отзывы: таким образом вы сможете показать им, насколько высоко цените их вклад. Внимание и одобрение нужны каждому члену коллектива; главное – хвалить сотрудников не «просто так», а с умом. Помните: используемые вами методы стимулирования должны целенаправленно закреплять тот тип поведения/те подходы и установки, которые вам необходимы.

Но признание – это не только выражение благодарности, не только похвала за достигнутые результаты. Это еще и способность относиться к человеку с уважением и чуткостью в трудные моменты – когда он не справляется с работой или испытывает неприятности в отношениях с окружающими. Проявление внимания, отзывчивость, оказание помощи в сложной ситуации – еще один способ показать сотруднику, как вы его цените и как он нужен коллективу

«Но признание – это не только выражение благодарности, Это еще и способность относиться к человеку с уважением и чуткостью в трудные моменты – когда он не справляется с работой или испытывает неприятности…»

Прежде всего, необходимо определить:

♦ какие достижения следует поощрять;

♦ что произойдет, если этого не делать;

♦ кого надо поощрять;

♦ как помочь сотрудникам преодолеть трудности.

Какие достижения следует поощрять

Припомните ситуацию, когда кто-нибудь вам говорил: «Вы отлично поработали, спасибо!». Какое впечатление произвели на вас эти слова? Полагаю, вы ощутили огромную радость, уверенность в том, что не зря приложили столько усилий, а может быть (это просто предположение), – и готовность сделать это еще раз. Потому-то и необходимо отмечать успехи подчиненных: одобрение вдохновляет людей, и в следующий раз, когда вы к ним обратитесь, они, скорее всего, проявят не меньшее, а может быть, и большее старание.

Проведем опять аналогию с воспитанием детей. Если вы хотите, чтобы дети вели себя хорошо (делали домашние задания, убирались в комнате, слушались бабушку), то всячески демонстрируете им свое одобрение, когда они все делают правильно. Чем больше вы их хвалите, тем вероятнее, что они постараются заслужить вашу похвалу снова. Взрослые люди в этом смысле ничем не отличаются от детей – они тоже хотят, чтобы их погладили по головке.

Поэтому ваша задача – определить, какие действия членов команды вам следует поощрять и каких результатов вы от них ждете.

♦ Если вы, подобно Эллисон Николл из компании Freedom Finance, руководите call-центром, вам следует поощрять сотрудников на основе таких критериев, как количество обработанных звонков и уровень удовлетворенности клиентов.

♦ Если ваша фирма, как агентство Badenoch & Clark, работает в сфере подбора персонала, вам следует оценивать достижения сотрудников на основе количества успешно закрытых вакансий.

♦ Если вы хотите создать в коллективе прочную атмосферу единства и взаимопомощи, как в компании Tower Homes, то поощрять следует отличные результаты, достигнутые совместным трудом, – в таком случае имеет смысл организовать для команды вылазку куда-нибудь за город и устроить небольшой корпоративный праздник.

Не забывайте и об «осмысленных ошибках и отчаянных попытках», о которых говорил Алан Бишоп из Центрального управления информации. Если вы требуете, чтобы сотрудники демонстрировали неизменно высокое качество работы, придерживались самых строгих стандартов или разрабатывали инновационные решения, будьте готовы к тому, что ошибок будет не избежать. Но ошибка ошибке рознь. Если неудача явилась следствием сознательных попыток усовершенствовать работу или повысить эффективность какого-то процесса, она должна рассматриваться как положительный, прогрессивный результат. В таком случае необходимо тщательно обсудить сложившуюся ситуацию, выявить те аспекты, которые нуждаются в изменении или дополнении, – и поблагодарить сотрудника за то, что сделал этот рискованный, но обдуманный шаг.

Ваши действия

♦ Уясните, какой тип поведения/какие подходы и установки вы хотите поддерживать и укреплять в своей команде.

♦ Подумайте, как изменится эффективность работы сотрудников, если такой тип поведения станет в команде нормой.

♦ Определите, в каких аспектах командной работы наиболее ярко проявляется соответствующий тип поведения, и подумайте о том, как можно их стимулировать. Проанализируйте работу команды на прошлой неделе и составьте список возникших за это время препятствий, трудностей и недочетов: это позволит вам выделить основной круг проблем, требующих вашего внимания.

Что произойдет, если этого не делать

Этот второй вопрос не менее важен, чем первый. Вы должны понимать, к каким последствиям приведет ваше безучастное отношение к удачам (или неудачам) сотрудников. Вдохновляющие менеджеры никогда не оставляют без внимания результаты подчиненных, в том числе и негативные, зная, что если они не дадут оценку их работе, сотрудники сникнут, утратят веру в свои силы и/или просто перестанут стараться. Если же вы позволите себе отнестись с таким пренебрежением ко всей команде, то сотрудники объединят свои усилия против «общего врага». Это, конечно, замечательно для укрепления духа товарищества, но когда этим врагом являетесь вы, это уже беда!

«Вдохновляющие менеджеры никогда не оставляют без внимания результаты подчиненных, в том числе и негативные»

Если кто-то из сотрудников не справляется с работой, вы должны ему на это указать. Но это не значит, что нужно объявлять ему выговор. Лучше всего, если вы сделаете ему замечание в форме конструктивной критики, предложив свою помощь, выразив одобрение по поводу его желания исправиться – или даже рассказав о том, что впоследствии планируете перевести его на более высокую должность. Если вы не сделаете ни того, ни другого, это крайне негативно скажется на настроениях в коллективе, поскольку остальные сотрудники:

♦ тоже понимают, что их коллега не справляется с работой, но, не видя улучшений, теряют веру в вашу способность разрешить ситуацию;

♦ или же думают, что вы несправедливы, и берутся защищать «жертву», а это, опять-таки, означает, что весь коллектив объединяется против вас.

Отстающий сотрудник решит, что ему нет никакого смысла прилагать какие бы то ни было усилия, и (во всяком случае, если ему удастся заручиться поддержкой коллег) будет считать, что абсолютно прав. В итоге – раскол команды и никакого роста производительности.

У меня когда-то была коллега – молодая женщина, которая относилась к работе с невероятным усердием: никогда не жалела сил, чтобы закончить проект к положенному сроку (а сроки, надо сказать, были весьма жесткие). Ей приходилось ежедневно работать до восьми-девяти вечера, и так продолжалось не один месяц; но она не тяготилась этим, потому что ей нравилось чувствовать себя частью команды и вносить вклад в будущее организации. Но как-то раз ее вызвал к себе начальник. Встреча продолжалась 30 минут, и все это время он говорил лишь о ее промашках и недочетах. Сотрудница была просто убита таким обращением, и весь ее энтузиазм после этого сразу куда-то испарился. Она по-прежнему работает в этой компании, но уходит домой ровно в 17.30, независимо от ситуации. Она уже не видит смысла «напрягаться», раз ее усилий все равно никто не оценит.

«Весь ее энтузиазм, куда-то испарился»

Ваши действия

♦ Вернитесь мысленно к событиям прошлой недели и постарайтесь вспомнить, сколько раз вы выражали неодобрение по поводу действий, установок или методов работы ваших подчиненных.

♦ Подумайте, как изменилось с тех пор поведение этих людей, особенно по отношению к вам, и проанализируйте их реакцию на вашу негативную оценку

♦ Обратите внимание на настрой в команде: какую позицию заняли по этому вопросу остальные сотрудники, поддерживают ли они какую-либо из сторон?

♦ Учитывая реакцию «провинившегося» и общий настрой в коллективе, проведите с сотрудником конструктивную беседу. В ходе беседы следует:

– дать положительную оценку его способностям и достижениям;

– объяснить ему причину своей критики и помочь найти выход из положения.

Кого надо поощрять

У вас в команде наверняка есть «просто хорошие» сотрудники, успешно выполняющие свои обязанности, и «лучшие работники» – стахановцы, которые делают больше, чем от них требуется. Вдохновляющие менеджеры понимают, что поощрять надо и тех, и других. К сожалению, в большинстве компаний принято считать, что если человек хорошо выполняет работу, за которую ему платят, это не повод, чтобы его хвалить. Но материальное вознаграждение, не подкрепленное моральным, имеет недолговечный эффект и, в лучшем случае, способно обеспечить лишь «удовлетворительное» качество работы. Если же вы хотите добиться стабильной и долгосрочной отдачи, не скупитесь на признание заслуг и уважение (пусть даже сотрудник не сделал ничего экстраординарного и вы понимаете, что «это его работа»).

Существует множество способов выразить признательность. Можно, например:

♦ сказать человеку «спасибо» (наедине или в присутствии других людей – в зависимости от того, что он ценит выше);

♦ выдвинуть его кандидатуру на звание лучшего работника организации (или получение какой-либо другой корпоративной награды);

♦ организовать где-нибудь на природе или в ресторане праздник в его честь (из бюджета, который выделен вам на организацию корпоративных мероприятий).

Моей коллеге, о которой речь шла выше, не нужно было многого: нескольких слов благодарности было бы достаточно для того, чтобы поддержать ее энергичный настрой и веру в то, что она ценный работник. Выражая признательность, вы поощряете своего сотрудника, даете ему понять, что цените его ответственное отношение к делу; и наоборот, отсутствие благодарности свидетельствует о том, что старания сотрудника не имеют для вас ровным счетом никакого значения.

Ваши действия

♦ Подумайте, кого вы можете назвать лучшими работниками в своей команде. В чем они наиболее ярко себя проявили в последнее время? В чем выразились их усердие и самоотдача? Выберите наиболее подходящую форму поощрения.

♦ Подумайте, кого вы можете причислить к просто хорошим работникам. Вспомните их ключевые достижения за последнее время. Выделите наиболее важные аспекты поведения, которые вы хотели бы закрепить, и найдите для этого подходящий способ.

♦ Подумайте, кто из ваших сотрудников относится к «середнячкам», и попробуйте найти в их работе какие-то положительные моменты, за которые их можно было бы похвалить.

♦ Используйте любую возможность, чтобы сказать сотрудникам «спасибо» и продемонстрировать свое одобрение по поводу хорошо выполненной работы.

♦ Сделайте пометку в дневнике, чтобы не забывать говорить «спасибо». Если это единственная форма поощрения, которую вы используете, хотя бы это делайте регулярно.

Как помочь сотрудникам преодолеть трудности

Признание предполагает не только организацию праздников в честь радостных событий и достижений, но и готовность проявить заботу и оказать помощь, когда сотрудники переживают трудный период и у них что-то не получается. Подчиненным важно знать, что вы понимаете, что:

♦ их работа – это не только радостные волнительные моменты, но еще и тяжелый труд и большая ответственность;

♦ ошибки неизбежны, даже если сотрудники выкладываются на сто процентов, чтобы как можно лучше выполнить свою работу;

♦ они не всегда будут вести себя так, как вы того хотите.

Увидев, что вы на их стороне (то есть оказываете помощь, стараетесь облегчить их труд и в то же время не даете расслабиться и требуете высоких результатов), сотрудники почувствуют вашу заботу и поддержку. И тогда проблемы уже не будут казаться им такими неразрешимыми; к тому же, совместное преодоление трудностей еще больше сплотит команду

«Если сотрудники, почувствуют вашу заботу и поддержку, проблемы уже не будут казаться им такими неразрешимыми; к тому же, совместное преодоление трудностей еще больше сплотит команду»

Оливер Хиксон из Центрального управления информации вспоминает случай, когда между двумя сотрудниками соседнего отдела возникли какие-то разногласия. Руководитель отдела поговорил со своим непосредственным начальником, и они решили вызвать обоих участников конфликта и обсудить с ними все начистоту Прежде всего они сказали им следующее: «Такие вещи в нашем коллективе недопустимы. Поймите, мы никого не обвиняем, но для нас важно, чтобы в офисе была благоприятная психологическая атмосфера, а потому давайте обсудим проблему и решим, что можно сделать». Итак, начальство нашло время разобраться в ситуации, объяснить сотрудникам их задачу и предложить свою помощь – и этого оказалось достаточно, чтобы их отношения наладились!

Вдохновляющие менеджеры уделяют внимание не только развитию коллектива, но и потребностям отдельных сотрудников, и когда замечают проблему, тут же начинают действовать. В итоге все члены команды постоянно ощущают заботу и уважение начальства.

Ваши действия

♦ Присмотритесь: не переживает ли кто-нибудь из ваших сотрудников трудный период – на работе или дома? Если да, проявите участие: вкратце расспросите человека о случившемся и узнайте, не можете ли вы ему чем-нибудь помочь. Если проблема связана с работой, покажите сотруднику, что искренне хотите оказать ему поддержку: проведите с ним индивидуальную встречу и вместе разработайте план действий.

♦ Проанализируйте взаимоотношения внутри команды, а также между командой и другими коллективами. Подумайте, на какие проблемы здесь следует обратить внимание и кто из сотрудников прежде всего к ним причастен.

♦ Организуйте встречу с этими сотрудниками, чтобы обсудить ситуацию и выяснить, как вы можете помочь им преодолеть трудности. Не давайте обещаний, которые не сможете сдержать: невыполнение взятых на себя обязательств перечеркнет все ваши благие намерения и старания.

♦ Если одним из виновников проблемы являетесь вы сами, попросите кого-нибудь из коллег подключиться к процессу и исполнить роль посредника. (На роль третейского судьи может быть выбран, например, другой менеджер или представитель кадровой службы). Дайте ясно понять всем участникам конфликта, что вы искренне хотите разрешить проблему, чтобы снова вернуться к плодотворному сотрудничеству

Празднуем успех

Прежде чем устраивать праздник, выясните, что нравится вашим сотрудникам: необходимо, чтобы выбранная вами форма выражения признательности пришлась им по душе. Например, когда Хелена Мур из Bromford Housing Group решила отблагодарить своего сотрудника – страстного садовода-любителя, – она купила ему в цветочном магазине небольшой набор рассады. Издержки были минимальными, а эффект огромным: этим знаком внимания Хелена показала сотруднику, что относится к нему с участием и искренне хочет, чтобы ее благодарность доставила ему радость.

Люди хотят чувствовать себя нужными

Делла Гармори из компании Nationwide не жалеет сил на то, чтобы придумывать совершенно особые, неповторимые формы выражения благодарности, предназначенные для конкретных сотрудников и учитывающие их индивидуальные особенности.

«У меня в команде работала сотрудница, которой пришлось меня замещать, пока я была в отпуске. Эти две недели стали для нее настоящим испытанием. Когда я вышла на работу, она подробно рассказала мне обо всем, что ей удалось сделать. Справилась она просто отлично.

Во время нашего разговора она случайно обмолвилась, что ей нравятся мои туфли. Я рассказала, что купила их на распродаже на прошлых выходных, и она попросила меня, если я снова туда пойду, купить и ей такие же. Тогда я решила, что обязательно пойду в этот магазин на следующих выходных и найду там туфли ее размера. Так я и сделала. В понедельник я упаковала покупку в красивую бумагу и положила ей на стол с запиской: «Ты и без новой обуви смогла пройти очень трудный отрезок пути. Молодец. Спасибо тебе!»

Открыв сверток, она поблагодарила меня и хотела отдать деньги, но я сказала: «Нет, нет, нет, это в знак благодарности за то, что ты меня подменяла». Она была крайне удивлена, и я пояснила, что она так много для меня сделала, придя на выручку в сложной ситуации, что этот подарок – просто мизерная компенсация за ее усилия!»

Когда вы хотите от души поблагодарить человека, истинный смысл заключается не в подарке как таковом и вообще не во внешней форме выражения благодарности, а в том, что вы пошли ради него на какие-то жертвы, приложили какие-то усилия. Именно это дает людям ощущение, что ими дорожат.

Если в вашей организации уже существует система празднований и награждений, старайтесь использовать ее по максимуму и при любой возможности выдвигать своих подчиненных на ежегодные премии, ежемесячные конкурсы или награды за обслуживание клиентов. Сам по себе факт номинации на премию – важное событие, которое будет иметь для сотрудника большое значение, даже если он и не станет в итоге лауреатом.

Если вам выделен бюджет для проведения коллективных мероприятий, расходуйте его полностью, потому что празднование успеха – важный элемент стимулирования труда. Но при этом следите за тем, чтобы формат праздника соответствовал личным предпочтениям «виновника торжества». Например:

♦ если сотрудник любит кутнуть, сводите всю команду в конце рабочего дня в какой-нибудь бар пропустить по стаканчику и скажите ему «спасибо» в присутствии всех его коллег;

♦ устройте небольшой конкурс среди членов своей команды, назначьте приз и во время какого-нибудь чаепития проведите мини-церемонию награждения (в качестве награды может выступать все что угодно; скажем, игрушечный автобус, как у Оливера Хиксона);

♦ во время очередного командного совещания угостите всех пирожными и скажите несколько слов о великолепных результатах, которых добились некоторые сотрудники (называть конкретные имена уместно не всегда: все зависит от того, понравится ли это конкретному человеку);

♦ вручите сотруднику какую-то сумму денег, чтобы в выходные он мог сводить своего супруга, друга или ребенка куда-нибудь пообедать и отпраздновать свой успех в узком семейном кругу;

♦ попросите своего начальника прийти к вам в отдел на чашечку чая и купите коробку конфет или букет цветов, чтобы вручить их особо отличившемуся сотруднику;

♦ для поклонника Мельпомены купите театральный абонемент, а для футбольного фаната – билеты на матч.

Внимательно подбирайте форму вознаграждения, чтобы она соответствовала личностным особенностям сотрудника. Кому-то понравится, если вы поднимете вокруг них небольшую шумиху, другие же вам этого не простят, так что будьте чуткими и деликатными к их желаниям.

«Внимательно подбирайте форму вознаграждения, чтобы она соответствовала личностным особенностям сотрудника»

Еще одна распространенная ошибка – дарить людям то, что вы сами хотели бы получить. Такое часто происходит, когда мы хотим сделать кому-то приятное, потому что, как правило (и это вполне естественно), судим по себе. Однажды под Рождество муж признался другу, что хочет в подарок какое-то специальное машинное масло для смазки велосипедной цепи. Когда я об этом узнала, мне показалось, что худшего подарка и придумать нельзя. Лично мне покупка книги, красивого предмета одежды или билетов в театр представлялась куда более удачным вариантом, но весь предыдущий опыт научил меня, что такие вещи были бы встречены моим супругом без особого энтузиазма. Итак, я сходила в специальный магазин и купила масло той самой марки, которую он хотел. Этот тюбик, стоимостью четыре с половиной фунта, стал одним из самых ценных подарков, которые я когда-либо ему дарила. Так что всегда старайтесь выяснить, что является таким вот «машинным маслом» для ваших сотрудников!

Ваши действия

♦ Выясните, кто из сотрудников любит праздновать успех в шумной компании коллег, а кто предпочитает отмечать его тихо, не привлекая всеобщего внимания.

♦ Заведите маленький блокнот и вписывайте туда все, что вам становится известно о предпочтениях, симпатиях и антипатиях, хобби и интересах ваших сотрудников (запишите также, когда у кого день рождения). Туда же заносите все свои идеи по поводу возможных вариантов поощрения и вознаграждения. Так у вас сложится небольшой «справочник», к которому вы сможете обращаться всякий раз, когда вам понадобится отметить достижения того или иного сотрудника.

♦ Обсудите свои идеи с теми членами команды, которые хорошо знают данного сотрудника, чтобы убедиться, что придуманные вами варианты не являются отражением вашего личного вкуса.

Признание и уважение как часть трудовых будней

Вы, наверное, уже поняли, что признание заслуг может выражаться в самых разных формах: от простого «спасибо» до организации крупного праздничного мероприятия, – так что всегда можно найти способ как-то «разбавить» повседневную работу приятными моментами без ущерба для трудовых показателей. Строго говоря, это, возможно, даже приведет к росту производительности труда.

В целом, все способы выражения признательности можно разделить на две группы:

♦ поощрение и поддержка на работе;

♦ чествование в неформальной обстановке.

Поощрение и поддержка на работе

Используйте все доступные вам средства, чтобы помочь талантливым сотрудникам раскрыть свой потенциал. Эллисон Николл из компании Freedom Finance рассказывает, что у нее в команде была исключительно одаренная сотрудница по имени Даниэла, которая блестяще справлялась с обязанностями оператора call-центра. Эллисон всячески стремилась ее поощрять и поддерживать. Однажды ее попросили провести тренинг в фирме, которая являлась давнишним клиентом Freedom Finance, и Эллисон предложила Даниэле поехать с ней и помочь с проведением тренинга. Это был не только отличный способ порадовать сотрудницу, развлечь ее и дать окунуться в совершенно новую для нее сферу, но и шаг к тому, чтобы начать развивать ее способности в других направлениях деятельности.

Чем больше изобретательности вы проявите при выборе способа поощрения, тем более значимым данный процесс может стать как для человека, чьи заслуги вы таким образом признаете, так и для компании в целом.

1. Проводите традиционные индивидуальные встречи с сотрудниками так, чтобы они ценили каждую такую беседу и ждали ее с нетерпением. Чтобы этого добиться, вы должны не только обсуждать с подчиненными их трудности и указывать, в чем ему необходимо совершенствоваться, но и активно выражать одобрение и признание за хорошо выполненную работу. Не стоит недооценивать силу таких слов, как: «Не страшно, что ты пока не силен в этой области. Я сделаю все, что в моих силах, чтобы ты смог освоить необходимые навыки». Это свидетельствует о вашем глубочайшем уважении к сотруднику и вере в его талант, а для способных работников это дорогого стоит. Случай, когда Делла Гармори придумала поменять сотрудниц местами (см. главу 10), служит отличным примером того, насколько эффективным может быть данный подход.

2. Для того чтобы сказать «спасибо», практически не требуется времени. Для этого не нужно прилагать никаких особых усилий. И если вы, несмотря на это, все же лишаете сотрудников этого простого выражения благодарности, вашему поведению трудно найти оправдание. Когда менеджер находит минутку, чтобы подойти к сотруднику и сказать ему пару слов благодарности, это производит огромный эффект. Еще один простой и вместе с тем очень эффективный способ выразить благодарность – оставить на столе сотрудника короткую записку, чтобы он нашел этот приятный сюрприз, когда утром придет на работу. Я знаю людей, которые хранят такие записки годами, – так много они для них значат!

3. Отмечайте достижение промежуточных этапов проекта. Например, Ян Мартин из компании DTC и его сотрудники используют часть традиционного «Дня командной работы» для того, чтобы выделить в плане проекта основные вехи и решить, как они будут их отмечать. Иногда они собираются для празднования только «своим коллективом», а иногда приглашают на мероприятие деловых партнеров. Все испробованные до сих пор идеи оказались очень удачными, кроме одного совместного похода на концерт, но поскольку он не понравился никому, то до сих пор служит отличным поводом для шуток!

4. Обсуждение стратегических вопросов развития бизнеса также можно превратить в увлекательное занятие. Определяя перспективы и цели на будущее, подключите к этому процессу как можно больше сотрудников; и тогда реализация совместно выработанных планов станет для коллектива постоянным источником радости. Провести с сотрудниками целый день в обсуждении долгосрочных планов – отличная возможность собрать всю команду вместе, посмотреть на привычные деловые вопросы под новым ракурсом и просто пообщаться.

Узнайте своих сотрудников

«Необходимо понимать, что все люди разные и нельзя со всеми обращаться одинаково», – так говорит Тэш Катариа из компании Tower Homes. Помните, какой у него девиз? «Я личность и хочу, чтобы меня уважали». Это значит, что менеджер должен понять индивидуальные потребности и предпочтения своих подчиненных, и в том числе выяснить, какой формат праздника придется по душе каждому конкретному сотруднику. Сам факт того, что менеджер идет на контакт и старается лучше узнать человека, уже свидетельствует о его уважительном и внимательном отношении к персоналу. А это убеждает сотрудников в том, что начальство их ценит и поддерживает. Поэтому:

♦ когда в команде появляется новый сотрудник, Тэш в первый же день идет с ним обедать, чтобы узнать его поближе;

♦ остальные члены команды следуют его примеру (скажем, когда к ним пришла новая сотрудница по имени Венди, то в течение первых двух недель с ней каждый день ходил обедать кто-нибудь из ее новых коллег, так что к концу этого срока она уже полностью влилась в коллектив);

♦ приходя на работу, Тэш обязательно обменивается парой слов с каждым сотрудником;

♦ он всегда помнит, что происходит в жизни его сотрудников, активно интересуется их делами и всегда готов внимательно выслушать каждого.

Еще один замечательный способ узнать членов своей команды – работать с ними бок о бок. В качестве повода для такого более плотного общения Тэш обычно использует напряженные рабочие моменты. Например, недавно командой было принято решение собрать отзывы клиентов, а это непростое дело, если тебе нужно обзвонить три сотни человек. Конечно, при этом они не должны были забывать и свои повседневные обязанности, а потому выполнению этой задачи пришлось посвятить немало вечеров. Тэш приносил сотрудникам пиццу, чтобы немного скрасить их трудную работу, и задерживался с ними допоздна. Добавьте сюда элемент состязательности (сотрудники соревновались, кто обзвонит больше клиентов) – и вот вам рецепт продуктивного трудового вечера, с удовольствием проведенного в совместной работе.

И, должна вам сказать, этот рецепт действует! Я познакомилась с сотрудниками Тэша: они просто прелесть! В команде работают люди самого разного возраста, от семнадцати до пятидесяти, что само по себе могло бы стать источником проблем, но у них замечательные отношения. Побывав у них на совещании, я была просто очарована: нечасто мне доводилось видеть, чтобы обсуждение деловых вопросов проходило так весело и в то же время продуктивно! А когда команда хочет отметить выполнение плана, сотрудники все вместе выезжают куда-нибудь на выходные и вообще стараются использовать любую возможность устроить праздник. Так что если хотите посмотреть на счастливый офис – отправляйтесь в Tower Homes!

Чествование в неформальной обстановке

В данном случае речь идет о том, чтобы приостановить работу и в неформальной обстановке выразить сотруднику благодарность за проявленную им самоотдачу. Очень важно тщательно продумать, как это будет проходить. Задача, в частности, состоит в том, чтобы на какое-то время поставить интересы человека выше интересов бизнеса, признавая таким образом его ценность для компании. Например, если вы готовы прервать работу, чтобы устроить чаепитие с тортом в честь дня рождения сотрудника, то тем самым демонстрируете, насколько важен для вас этот человек. Более того, почувствовав вашу заботу и уважение, человек, вполне возможно, станет работать еще лучше и эффективнее, и тогда вы сможете с полным правом сказать, что это время вы потратили не зря.

При этом следует учитывать ряд факторов.

♦ Возможность всех членов команды освободиться от работы и присоединиться к празднованию: если в течение рабочего дня в офисе обязательно должен кто-то оставаться, тогда устройте мероприятие в нерабочее время (чтобы на нем могли присутствовать все сотрудники) или же разделите команду на две группы и отметьте событие дважды.

♦ Местоположение вашего офиса: если вы работаете за городом, может статься, что команде будет не просто собраться после работы, поскольку многим сотрудникам долго добираться; в таком случае имеет смысл устроить запланированное мероприятие в обеденный перерыв или обсудить с командой другие подходящие варианты.

♦ Состав команды: если среди ваших сотрудников есть люди семейные, у них наверняка масса обязанностей по уходу за детьми; так что при организации праздника вам придется учитывать и их распорядок, иначе они могут обидеться и почувствовать себя оторванными от коллектива.

♦ Возрастной разброс и культурно-этнические традиции сотрудников: у людей могут быть самые разные представления о том, что такое праздник, поэтому имеет смысл обсудить этот вопрос со всеми членами команды и принять совместное решение о том, как лучше всего отмечать радостные события.

♦ Нагрузку: если сотрудники слишком загружены работой, стоит подумать, уместно ли сейчас устроить праздник, послужит ли это им поддержкой и не получится ли, что вы только усложните им жизнь.

Шире круг!

Когда у человека на работе все получается, ему хочется поделиться своими успехами с близкими. Рассказать членам семьи или друзьям о том, как вас ценит босс и каким авторитетом вы пользуетесь в коллективе, – это ли не удовольствие! Вдохновляющие менеджеры понимают, что любому сотруднику необходимо признание, в том числе и со стороны родных и близких, ведь он хочет, чтобы они им гордились. Поэтому грамотные руководители поощряют такой обмен впечатлениями и сознательно трактуют понятие «семья» максимально широко, ведь у большинства сотрудников есть люди, которые им особенно дороги (будь то родители, братья и сестры, возлюбленные, дети или друзья), и они не обязательно являются их родственниками с формальной точки зрения.

Некоторые менеджеры специально стараются как минимум раз в год устраивать какое-нибудь мероприятие с участием друзей и родственников сотрудников. Как говорит Пол Данмор из компании Thomson Directories, «весь год им приходится идти на уступки и мириться с тем, что у их дорогого человека так много работы; должны же и они что-то получить за свое терпение. Можно сказать, что члены семей в каком-то смысле тоже являются членами команды».

«Члены семей в каком-то смысле тоже являются членами команды»

Поинтересуйтесь у сотрудников, хотели бы они, чтобы коллеги и начальство познакомились с их «домашними», или же они предпочли бы проводить развлекательные мероприятия без участия семей.

Заключительное замечание

Многим руководителям приходится время от времени привлекать к работе временных или внештатных сотрудников. И тогда неминуемо встает вопрос: являются ли они частью команды? Каков бы ни был ваш ответ, необходимо помнить, что работники будут лучше трудиться, если вы будете относиться к ним с уважением. Для вас это реальная возможность добиться от них полной самоотдачи, ведь на долю временных сотрудников нечасто выпадает столь внимательное отношение.

Например, Тэш сознательно относится ко временным сотрудникам точно так же, как и ко всем остальным, и они его за это любят. Признание всегда себя оправдывает: цените людей независимо от их официального статуса, и это окупится с лихвой. Даже если вы знаете, что сотрудник останется у вас всего на неделю, не скупитесь на слова одобрения и признательности, если он этого заслужил, – и тогда можете рассчитывать на великолепную отдачу, а значит, в итоге и рост общекомандных показателей.

Выводы

♦ Люди работают лучше, если чувствуют, что их ценят, и получают удовольствие от того, чем занимаются.

♦ Постарайтесь узнать, какой формат праздника больше всего подходит вашим сотрудникам, и (если вы тоже будете принимать участие в мероприятии) позаботьтесь о том, чтобы не чувствовать себя неловко.

♦ Если человек, который ведет себя определенным образом, получает за это вознаграждение, он будет склонен и дальше придерживаться такой модели поведения, а потому важно определить, какие действия сотрудников вы намерены поощрять.

♦ Своевременная помощь в преодолении трудностей – признак уважения; так что не допускайте разрастания и усугубления проблемы.

♦ Подбирайте форму вознаграждения так, чтобы она соответствовала личностным особенностям сотрудника, – скажем, не вздумайте дарить ему то, что хотели бы получить сами.

♦ Используйте трудные рабочие моменты, чтобы продемонстрировать свою заботу о людях и помочь им вырасти в профессиональном плане.

♦ Найдите место празднику в повседневной офисной жизни; но при этом не забывайте, что у сотрудников могут быть личные дела и семейные обязанности.

♦ Поощряйте общение команды с родными и близкими сотрудников (если последние не против их участия) и не забывайте о временных и внештатных работниках.

План действий

На сегодня

♦ Составьте в записной книжке краткую характеристику личностных особенностей каждого члена вашей команды: члены его семьи, хобби, интересы, симпатии и антипатии. Если вам это неизвестно, найдите время, чтобы лично встретиться с данным сотрудником и в ходе непринужденной беседы выяснить его увлечения и предпочтения.

♦ Подумайте о том, какой формат праздничных мероприятий вам наиболее близок, и проанализируйте, насколько ваши предпочтения сочетаются с индивидуальными пристрастиями ваших сотрудников.

На следующую неделю

♦ На очередном командном совещании обсудите цели и промежуточные этапы текущего проекта. Определите, какие из этих этапов являются ключевыми, и решите, как будете отмечать эти вехи.

♦ Возьмите себе за правило говорить «спасибо» как минимум одному человеку в день.

На следующий месяц

♦ Найдите возможность поработать плечом к плечу с сотрудниками, чтобы посмотреть на ситуацию изнутри.

♦ Если у вас нет собственного бюджета на проведение коллективных мероприятий и премирование сотрудников, попросите своего начальника выделить вам небольшой фонд, который вы можете потратить на стимулирование персонала, и будьте готовы при необходимости представить соответствующее экономическое обоснование.

♦ Найдите возможность возложить на кого-нибудь из сотрудников новые, непривычные обязанности: например, поручите ведение малознакомого проекта или работу на объекте клиента. Не ограничивайте свой выбор только «самыми способными и перспективными»: пусть себя проявят и те, кто считается у вас «просто хорошими работниками», стабильно выполняющими свою работу изо дня в день.

14. Лидер в каждом менеджере

Будьте самим собой, не старайтесь подгонять себя под шаблон.

Элиот Уайтхед, Boehringer Ingelheim

Если человек ходит на работу лишь для того, чтобы зарабатывать деньги, в один прекрасный момент жизнь покажется ему тоскливой и бессмысленной. Людям хочется создавать что-то значимое; они должны чувствовать, что приносят пользу компании и окружающим людям. Создание условий для подобного отношения к работе – одна из лидерских задач, сознательно возлагаемых на себя вдохновляющими менеджерами, поскольку это важно и для них самих.

В чем отличие между лидером и менеджером?

Прежде всего, не следует считать, что лидер и менеджер – это какие-то фиксированные роли. Правильнее рассматривать обе эти функции:

♦ как задачи, которые необходимо чередовать в течение дня;

♦ как альтернативные подходы, применяемые в зависимости от ситуации.

Вдохновляющие менеджеры понимают, что каждому лидеру приходится заниматься управленческой работой, а каждый управленец должен быть лидером, то есть вести за собой людей. И они с удовольствием осваивают альтернативные подходы, используя их на благо сотрудников и организации в целом.

«Каждому лидеру приходится заниматься управленческой работой, а каждый управленец должен быть лидером»

Задачи менеджера

Задачи менеджера состоят в том, чтобы:

♦ заниматься текущим управлением фирмой: заботиться об эффективной организации труда, чтобы обеспечить стабильное поступление доходов и оптимальное распределение нагрузки среди персонала;

♦ оказывать поддержку подчиненным, чтобы они могли полностью раскрыть свой потенциал и работали с максимальной самоотдачей. Менеджеры должны «выращивать» таланты, помогая сотрудникам развивать свои способности, а также следить за поддержанием рабочего настроя в коллективе и заниматься решением текущих проблем.

Задачи лидера

Задачи лидера состоят в том, чтобы:

♦ заниматься общим руководством и решать вопросы будущего положения фирмы на рынке, чтобы обеспечить стабильное поступление доходов и, соответственно, наличие работы для всех сотрудников;

♦ следить за динамикой рынка и анализировать возможное влияние конъюнктурных изменений на состояние компании; предлагать привлекательную концепцию развития фирмы и разрабатывать долгосрочную стратегию, обеспечивающую успешное движение к намеченным целям; добиваться того, чтобы сотрудники разделяли его видение и солидарно работали на благо организации;

♦ внушать доверие – чтобы люди были спокойны и уверены в том, что компания в надежных руках.

Как бы официально ни называлась ваша должность, вы, как вдохновляющий менеджер, конечно, понимаете, что должны выполнять обе эти функции. Все дело в том, сколько времени вы будете уделять каждой из них. Скажем, если вы менеджер среднего или низшего звена, то основную часть времени у вас будет занимать работа с персоналом, направленная на то, чтобы обеспечить качественное и своевременное выполнение задач. Но вам все равно нужно будет периодически выступать в роли лидера: объяснять членам своей команды, какое место их работа занимает в общей деятельности организации, какое значение она имеет для бизнеса в целом. Если же вы глава компании или руководитель крупного подразделения, то хотя и будете уделять внимание текущему управлению, аттестации и обучению персонала, это будет занимать у вас куда меньше времени, чем анализ общей рыночной ситуации и работа над стратегией корпоративного развития.

В последнее время наблюдается тенденция к неумеренному восхвалению лидеров и их роли в бизнесе. Не счесть лесов, вырубленных ради производства книг, повествующих о деяниях выдающихся руководителей. Не счесть цитат, которые учат нас, каким должен быть истинный лидер. Кто не слышал о Джеке Уэлче (Jack Welch)[18], кто не читал невероятных историй Ричарда Брэнсона (Richard Branson)[19]? Все это, конечно, хорошо, и опыт этих людей действительно может многому нас научить, но такие вдохновляющие менеджеры, как Оливер Хиксон, Фрэн Роджерс или Бен Вуд, способны дать нам не менее ценные знания о том, как руководить людьми.

Вдохновляющий менеджер как лидер

Лидерские задачи вдохновляющего менеджера таковы:

♦ увлечь изложением перспектив на будущее;

♦ формировать у сотрудников представление о значимости и важности их повседневной работы для общества / компании/коллег;

♦ разбираться в вопросах стратегии;

♦ внушать доверие;

♦ выявлять новые рыночные возможности.

Увлекательное изложение перспектив на будущее

Вдохновляющие менеджеры успешно помогают сотрудникам добиваться внушительных результатов в том числе и потому, что способны увлечь коллектив привлекательной концепцией развития – мечтой, ради осуществления которой стоит потрудиться.

Они понимают, какую важную роль видение перспектив играет в повседневной работе:

♦ оно создает картину будущего и помогает увидеть цели, на которых нам следует сосредоточиться;

♦ осмыслив эту картину, мы начинаем искать подтверждения ее обоснованности, что еще больше усиливает ее воздействие на наше сознание;

♦ когда картина окончательно завладевает нашим умом, сознание начинает машинально искать возможности для ее воплощения в жизнь.

Вспомните, когда вы последний раз собрались поменять машину. Могу предположить, что как только вы всерьез об этом задумались, то вдруг осознали, что новые машины появились в последнее время у многих ваших коллег и знакомых. Возможно даже, они ездят на новых автомобилях уже не первый месяц, а вы только сейчас это заметили. Ваш мозг не был запрограммирован обращать внимание на такие аспекты, и только благодаря вновь пробудившемуся интересу вы вдруг осознали вещи, которых до этого попросту не замечали, хотя они всегда были у вас перед глазами. То же самое происходит, и когда менеджер рисует сотрудникам привлекательную картину будущего успеха: они ориентируют на нее свое восприятие и начинают видеть возможности, о которых раньше и не подозревали.

Высшее руководство создает концепцию развития для организации в целом, а ваша задача – убедительно изложить ее членам своей команды и вдохновить их на ее реализацию. Необходимо, чтобы сотрудники поняли, в чем заключается их роль и как она вписывается в общую концепцию, и почувствовали искреннее желание внести свой вклад в успех организации. Но добиться такого эффекта вы сможете лишь в том случае, если не только представите рациональные доводы, но и затронете эмоции сотрудников, ведь именно доводы сердца способны подвигнуть нас на великие свершения. В этом и состоит задача лидера.

«Именно доводы сердца способны подвигнуть нас на великие свершения»

Оливер Хиксон из Центрального управления информации всегда понимал, как важно четко формулировать перспективы на будущее и доносить их до каждого члена команды, чтобы все сотрудники знали, к чему стремиться. «Это значит, что в команде будет полное согласие относительно дальнейшего направления нашей деятельности. Поэтому мы периодически устраиваем особые «стратегические дни», когда не занимаемся текущей работой, а определяем параметры нашей будущей деятельности, разрабатываем бизнес-план и намечаем цели каждого из сотрудников, чтобы коллектив работал дружно и слаженно. В конце концов, у нас одна цель».

Ваши действия

♦ Проанализируйте стратегическую концепцию развития компании и подумайте, какую роль играет в ее реализации ваша команда.

♦ Представьте себе, какой дух будет царить в команде, если каждый будет работать на общую цель. Ваша задача – представить эту воображаемую картину своим сотрудникам и убедить их, что ради такого будущего стоит потрудиться.

♦ Разработайте концепцию развития команды, которая одновременно затрагивала бы умы и сердца сотрудников, – преподнесите им захватывающую, эмоциональную картину плюс четкое логическое обоснование.

♦ Обсудите этот образ будущего всей командой. Начните со стратегической концепции развития всей организации, а затем как можно более эмоционально и увлекательно изложите свое видение будущего команды. Это реальная возможность отбросить все комплексы и показать сотрудникам, насколько вы взволнованы открывающимися перед командой перспективами.

♦ Ознакомив сотрудников со своими идеями, поинтересуйтесь их мнением и обсудите возможные изменения и дополнения. Чем более активное участие команда будет принимать в разработке концепции развития, тем более значимым будет для них этот образ будущего.

♦ Через какое-то время организуйте еще одну, «контрольную» встречу с сотрудниками, чтобы окончательно сформулировать концепцию развития команды и обсудить стратегические вопросы. И снова дайте ясно понять членам команды, что для вас очень важны их идеи и предложения.

Формирование представления о значимости повседневной работы

Нет ничего более тягостного, чем изо дня в день делать одну и ту же работу, не понимая, ради чего, собственно, ты стараешься. В такой ситуации люди либо теряют всякий интерес к работе и пытаются найти себе постороннее занятие, чтобы как-то себя развлечь, – либо находят более осмысленную работу, потому что, в конечном счете, каждый человек хочет делать что-то полезное.

Существует два основных способа сделать работу более значимой.

1. Показать людям, что от их работы во многом зависит успех других сотрудников и подразделений организации. Ни одна команда не работает в отрыве от других, но, к сожалению, всегда существует опасность, что сотрудники с головой уйдут в рутину и будут лишь «отбывать свой номер», не думая о более широком значении своей работы. Объясните подчиненным, в каком контексте они существуют: продемонстрируйте, как велика зависимость других команд от того, насколько хорошо они выполняют свои обязанности, – и они почувствуют собственную значимость и важность своей работы.

2. Объяснить сотрудникам, что их работа приносит пользу конечным потребителям и обществу в целом. В данном случае речь идет о более глобальной пользе, и для этого вы должны подумать о смысле своей деятельности в более широком контексте.

Однажды я проводила тренинг в страховой компании с крупным call-центром, где работало огромное количество операторов. В ходе наших бесед менеджеры поняли, что деятельность сотрудников можно оценивать по одному из двух критериев: либо на основе количества обработанных звонков, либо на основе качества обслуживания и заботы о нуждах клиентов. И они решили, что цель их компании все-таки в том, чтобы «помогать людям, которые попали в беду, вернуться к нормальной жизни» (и это решено было внести в декларацию о миссии организации). С тех пор менеджеры стали регулярно напоминать сотрудникам, что те не просто борются за снижение числа ожидающих в очереди вызовов, а «помогают миссис Смит вернуться в свой дом после наводнения». Безусловно, акцент на общественном благе делает их работу гораздо более осмысленной и повышает удовлетворенность персонала.

Помочь сотрудникам увидеть свою повседневную работу в более широком контексте и осознать ее значимость – очень важная задача, потому что каждый человек хочет уходить домой с чувством выполненного долга, ощущая радость и гордость за свой вклад в общее дело. В некоторых сферах деятельности это проявляется особенно наглядно. Например, когда в компании Tower Homes медсестре или полицейскому вручают ключи от новой квартиры, команду Тэша Катариа охватывает неподдельное волнение. Сотрудники Оливера Хиксона из Центрального управления информации искренне радуются, когда размещают рекламу образовательных программ для разных групп населения. Что касается продажи брильянтов, разработки программного обеспечения или предоставления займов, то эти сферы хотя и не обладают столь очевидной «значимостью», но, тем не менее, играют немаловажную роль в нашем обществе. Чем лучше ваши сотрудники понимают, ради чего, собственно, они выполняют свои повседневные обязанности, тем с большей самоотдачей они будут работать.

Ваши действия

♦ Подумайте о месте и роли своей команды в деятельности всей вашей организации. Что произойдет, если ваши сотрудники перестанут справляться со своими обязанностями? Какие подразделения компании от этого пострадают и в итоге лишатся возможности выполнять собственную работу? Как это отразится на эффективности бизнеса в целом?

♦ На следующем совещании команды выделите время для совместного обсуждения этой темы. Предложите сотрудникам подумать над вышеперечисленными вопросами и обсудить, какое значение их работа имеет для других отделов и организации в целом. Возможно, они обратят внимание на взаимосвязи, о которых вы раньше не задумывались.

♦ Возьмите большой лист бумаги и начертите схему взаимосвязей между вашей командой и остальными подразделениями фирмы. Постарайтесь наглядно обозначить, как прочность этой «сцепки» влияет на бизнес в целом. Повесьте схему на видном месте в офисе и регулярно ссылайтесь на нее, напоминая сотрудникам о том, что, хорошо выполнив свою работу, они смогут облегчить задачу следующего звена корпоративной цепи.

♦ Подумайте о том, ради чего работает ваша команда, в чем смысл ее деятельности. Найдите свою формулировку миссии вашего коллектива (то есть своего рода лозунг, наподобие «Помогать людям, которые попали в беду, вернуться к нормальной жизни»).

Есть старинная притча о каменщиках, которые выполняли одну и ту же работу. Но когда их спросили: «Что вы делаете?» – ответы были разными. Один ответил: «Я таскаю кирпичи». Второй сказал: «Я строю храм!» Конечно, второй вариант гораздо привлекательнее первого. Иными словами, то, как человек воспринимает свою задачу и видит ли он в ней смысл, зависит от контекста – от умения посмотреть на вещи более широко.

Понимание стратегических вопросов

Чтобы мыслить как лидер, необходимо понимать бизнес в целом. Вдохновить сотрудников привлекательной картиной будущего – замечательное начало. Но если вы хотите быть до конца последовательным, на этом нельзя останавливаться. Вы должны разработать для своей команды стратегию, которая будет способствовать успешной реализации общекорпоративной концепции развития.

Стратегия – это обобщенный план, в котором намечаются действия, необходимые для достижения долгосрочных целей. Вдохновляющий менеджер берет общую стратегию развития организации и конкретизирует ее применительно к своей команде. Это дает ему возможность:

♦ понять направление развития своей команды, ее место и роль в деятельности организации;

♦ разбить глобальную задачу на относительно мелкие поручения, которые по силам выполнить отдельным сотрудникам, и установить сроки сдачи работы;

♦ определить связи команды с другими подразделениями компании и внешними клиентами;

♦ реализовывать намеченный план.

Стратегическое видение не только способствует успешной работе, но и помогает преодолеть распространенный синдром «местечкового мышления». Когда сотрудники и менеджеры понимают, что от их работы зависят другие люди, они вряд ли станут думать только о себе и претендовать на исключительное положение своей команды, а это пойдет на пользу всем – и связанным с ними подразделениям, и внешним клиентам.

Именно стратегическое видение натолкнуло Бена Вуда из компании Mace на мысль о том, чтобы включить внешнего подрядчика и клиента в состав проектной группы. Ему было ясно, что от этого многостороннего сотрудничества в решающей степени зависит успех бизнеса. Бен мог бы спокойно «сидеть в своем углу» и безучастно смотреть на неудачи подрядчика, не возлагая на себя никакой ответственности, но тогда на выполнение проекта ушло бы куда больше времени, клиенту пришлось бы платить втридорога, а бизнес перестал бы быть успешным.

Работая над стратегией команды, вдохновляющие менеджеры анализируют ее влияние на другие подразделения организации. Желая максимизировать эффективность своей команды, они активно сотрудничают с коллегами – руководителями других отделов. Такое сотрудничество имеет двойное преимущество: во-первых, способствует успешному развитию бизнеса, а во-вторых, дает сотрудникам лучше узнать, как работают другие команды, и ощутить себя частью одного целого. Именно в этом заключается задача лидера – сплотить коллектив вокруг единой стратегии. И эта задача прекрасно сочетается с желанием вдохновляющих менеджеров развивать кадровый потенциал команды и добиваться великолепных результатов.

«Именно в этом заключается задача лидера – сплотить коллектив вокруг единой стратегии»

Ваши действия

♦ Сравните концепцию развития и стратегию вашей команды с концепцией развития и стратегией всей организации. Начертите системную диаграмму или ассоциативную блок-схему и обозначьте на ней взаимосвязи между различными подразделениями и секторами. Определите, в каких ситуациях ваша команда зависит от качества работы других отделов, а в каких – другие отделы зависят от эффективности вашей команды.

♦ Составьте два перечня: в одном опишите необходимые условия успешного взаимодействия в каждой из этих ситуаций, в другом – дайте оценку фактической эффективности вашего сотрудничества с другими командами. Если вы заметили какие-то недочеты и несоответствия, которые необходимо устранить, учтите это при разработке стратегии своей команды.

♦ Начертите схему основных целей каждого подразделения и сроков их достижения; обозначьте зависимости между результатами работы разных подразделений. Присудите каждой цели балльную оценку в соответствии с ее значимостью для общего успеха бизнеса.

♦ Наметив основные черты будущей стратегии, представьте ее сотрудникам: попросите их высказать свое мнение и поделиться своими идеями. Выслушайте их предложения и обсудите волнующие их вопросы, после чего окончательно утвердите стратегию и согласуйте дальнейшие шаги.

Не позволяйте сотрудникам забыть о стратегических задачах и концепции развития команды: необходимо, чтобы нарисованный вами образ будущего всегда стоял у них перед глазами и вдохновлял на самоотверженную работу

Руководство командой в переломный момент

Фрэн Роджерс была назначена на должность руководителя комитета жилищной политики в Муниципальном совете Нортгемптона, когда организация переживала кризис. Она пришла в команду в момент, когда в учреждении происходила крупная реструктуризация, и не вызывало сомнений, что придется работать в тесной связке с другими подразделениями и вникать в общестратегические вопросы. Разумеется, не каждому менеджеру выпадает столь трудный жребий, как Фрэн, однако научиться смотреть на бизнес в комплексе и порвать с привычкой «за деревьями не видеть леса» – никому не помешает.

Одной из важнейших причин кризисного состояния организации была излишняя замкнутость и «самодостаточность» отдельных команд. Подразделения существовали в отрыве друг от друга, и сотрудники просто не имели представления об общей ситуации, хотя и выполняли очень полезную и социально значимую работу – обеспечение населения жильем.

Подразделение Фрэн занималось (и продолжает заниматься) разнообразными жилищными вопросами: проблемой бездомности, управлением недвижимостью, организацией временного проживания, а также консультациями по всем жилищным вопросам. Трудно придумать что-нибудь более важное для нормального человеческого быта, чем крыша над головой. Поэтому очевидно, что для людей, проживающих в Нортгемптоне, работа соответствующих государственных органов имеет непревзойденное значение.

Основным движущим мотивом Фрэн всегда было желание изменить что-то к лучшему. Важная часть ее вдохновляющего стиля работы – стремление внушить сотрудникам сознательное отношение к качеству работы и необходимость заботиться о нуждах клиентов. Однако когда Фрэн пришла работать в Муниципальный совет, то обнаружила, что сотрудники ее отдела плохо понимают истинное значение своей работы, а потому работают неэффективно и не получают удовлетворения от своего труда. Тогда Фрэн стало ясно, что ее главная задача на первое время – объяснить сотрудникам, как их повседневная работа вписывается в общий контекст социальной политики, и убедить их, что они имеют все основания гордиться своими достижениями.

Увы, новыми подчиненными Фрэн оказались люди, не привыкшие работать в близком ей стиле конструктивного диалога, так что ей пришлось принимать довольно жесткие решения и давать четкие указания.

«По природе я человек терпимый и всегда иду людям навстречу, но в то же время у меня очень высокие требования, и меня не устраивают «удовлетворительные» результаты. Поэтому мне пришлось мягко, но настойчиво обозначить свою позицию. Я старалась быть тактичной, чтобы никого не обидеть, но при этом сумела предельно ясно донести до них свою мысль. Я действовала более решительно и жестко, чем привыкла, потому что поняла: если я не буду достаточно твердой и убедительной, люди не поверят в серьезность моих намерений и не станут выполнять то, о чем я их прошу».

Когда организация находится в столь трудном положении, менеджер не может просто заниматься текущим управлением – он вынужден проявлять лидерские качества. Фрэн задалась целью перестроить мышление своих сотрудников (хороших, в общем-то, работников, просто не привыкших к системному подходу) и понимала, что единственный способ этого добиться – увлечь их ярким описанием манящих картин будущего. Фрэн сделала все, чтобы сотрудники загорелись ее идеей и решительно настроились на то, чтобы воплотить ее в жизнь, чего бы им это ни стоило.

Внушение доверия

И лидеры, и менеджеры должны строить отношения, основанные на доверии. Ваша задача как вдохновляющего менеджера – создать в коллективе доверительную обстановку, способствующую психологическому комфорту и плодотворной работе. Ваша задача как лидера – продемонстрировать окружающим, что вы заботитесь не только о своей команде, но и об успехе и процветании всей организации. Тем самым вы расширите сферу своего влияния, и к вам начнут прислушиваться коллеги из других подразделений.

Укрепление авторитета в глазах коллег дорогого стоит. В частности, не стоит недооценивать его значение для развития вашей собственной команды. Дело в том, что под влиянием плотного ежедневного общения известного рода дистанция между вами и вашими подчиненными сокращается, и сотрудники начинают воспринимать вашу заботу и участие как нечто само собой разумеющееся. Если же сотрудники узнают, что ваше мнение высоко ценится по всей организации и что ваш подход к бизнесу стал примером для многих руководителей, они проникнутся к вам особым уважением и будут с еще большим воодушевлением относиться к вашей совместной работе. Они увидят вас глазами других людей и смогут еще больше вами гордиться, а это огромный стимул для любой команды.

«Они увидят вас глазами других людей и смогут еще больше вами гордиться»

Фрэн Роджерс понимала, что если она хочет применить свой опыт и знания на благо клиентов, то прежде всего должна выстроить крепкие взаимоотношения как между сотрудниками внутри команды, так и в организации в целом:

♦ она осознавала, какие преобразования потребуется для этого провести, и начала с того, что стала вносить изменения в те элементы корпоративной политики, которые входили в сферу ее компетенции;

♦ чтобы расширить сферу своего влияния, она использовала доверительные взаимоотношения, которые сложились у нее с представителями различных структур организации. Работая в тесном сотрудничестве с коллегами из других подразделений, Фрэн получила возможность поделиться с ними своими реформаторскими идеями, и благодаря этому ее знания и проницательность нашли более широкое применение, чем это было бы возможно в рамках одного-единственного отдела.

Ту же закономерность сможете проследить и вы. Расширяя свои представления об организации, научившись рассматривать работу своей команды в контексте общекорпоративных задач, вы начнете понимать, какие методы работают лучше других и могут найти более широкое применение, а также какие, наоборот, себя не оправдывают. Вы будете смотреть на ситуацию немного «со стороны», и благодаря этому ваш взор приобретет ту четкость видения, которая недоступна людям, воспринимающим ситуацию «изнутри». Но помните: если у вас не будет доверительных отношений с коллегами, вы не сможете действовать дальше своей формальной сферы влияния, а для организации это – упущенная выгода.

Ваши действия

♦ Проанализируйте свои отношения с коллегами из других подразделений и подумайте, какие из этих связей имеют для вас наибольшее значение. Оцените степень доверительности ваших отношений по десятибалльной шкале, присваивая десятку за высокий уровень доверия, а единицу – за полное его отсутствие. Как вы оцениваете свои отношения с «ближайшими» подразделениями, являющимися основными партнерами вашей команды?

♦ Определите, кто из коллег оказывает наибольшее влияние на работу вашей команды. Если вы оценили свои отношения с этими людьми на шесть баллов и ниже, подумайте, каким образом можно повысить уровень доверия.

♦ Если у вас плохая история отношений с кем-то из этих влиятельных людей, стоит серьезно задуматься и постараться изменить сложившуюся ситуацию. Как вдохновляющий менеджер, вы не можете позволить себе быть злопамятным. Ошибки бывают у всех; и, понимая это, вы должны научиться превозмогать обиды и огорчения, чтобы двигаться дальше.

♦ Выделите в своем графике время для еженедельных встреч с людьми, не входящими в вашу команду. Выпейте с коллегой кофе, обсудите текущие дела и поделитесь последними новостями. Поинтересуйтесь его впечатлениями о вашей команде, узнайте, как он оценивает качество вашей работы, и попросите его поделиться идеями по поводу возможных способов повышения эффективности.

♦ В ваш список обязательно должны входить не только равные вам по статусу коллеги, но и более высокопоставленные сотрудники. Возможно, настанет момент, когда вам придется обратиться за информацией или советом к вышестоящему руководству, а потому имеет смысл наладить более близкие отношения хотя бы с одним человеком (не считая вашего собственного начальника), стоящим на более высокой ступени иерархии.

Выявление новых рыночных возможностей

Вдохновляющие менеджеры налаживают контакты не только в стенах своей организации, но также и за ее пределами. Если вы хотите, чтобы ваша компания преуспела на рынке, то должны знать, как работают ее конкуренты. Насколько легко будет это сделать, зависит от сферы бизнеса. В розничной торговле, например, достаточно пройтись по магазинам, чтобы понять, как идут дела у конкурирующих фирм; то же самое могут сделать и ваши сотрудники. В других отраслях приходится действовать иначе: здесь нужно либо использовать свои контакты, либо при каждом удобном случае посещать соответствующие конференции, конгрессы и съезды.

Разветвленная сеть контактов также позволит вам всегда быть в курсе последних рыночных тенденций. Вы должны понимать, какое влияние на конъюнктуру рынка оказывают разнообразные факторы: терроризм, переменчивые погодные условия или модные причуды знаменитостей. От этого во многом зависит, окажетесь ли вы на передовых позициях или будете плестись в хвосте. Не стоит оставлять все эти заботы высшему руководству (хотя, конечно, топ-менеджеры не меньше вашего должны быть заинтересованы в выходе компании на лидирующие позиции).

Хотя вы занимаетесь преимущественно делами своего подразделения и работаете в достаточно узкой сфере, вам в голову могут прийти очень интересные мысли о том, как повысить результативность всей организации. Бывает, у менеджеров возникают действительно классные идеи, но они предпочитают держать их при себе, считая, что людям их уровня не положено выдвигать реформаторские инициативы. Но поступая так, они на самом деле ведут себя безответственно. Вышестоящие руководители не идеальны, и им необходимы ваши идеи. Это примерно как в медицине: когда терапевту требуется помощь, он подключает к лечению специалиста. Вы являетесь специалистом в своей области, так что будьте смелее и свободно делитесь с руководством своими знаниями и соображениями.

«Свободно делитесь с руководством своими знаниями и соображениями»

Ваши действия

♦ Регулярно читайте деловую прессу и специализированные журналы. Если у вас не остается времени на ежедневное чтение газет, можно покупать газету в воскресенье и ограничиваться разделом деловой хроники с обзором событий за неделю. Другой вариант – подпишитесь в Интернете на новостные рассылки, относящиеся к вашей сфере бизнеса.

♦ Поощряйте сотрудников тоже быть в курсе событий: это позволит им расширить свое знание рынка, а это, в свою очередь, благотворно скажется на их преданности компании.

♦ Узнайте о конференциях и семинарах, которые проходят в вашей сфере бизнеса, и ежегодно принимайте участие хотя бы в одном подобном мероприятии.

♦ Организуйте обед с менеджерами всех отделов компании. Предложите коллегам устраивать ежемесячные встречи для обсуждения новостей и тенденций в вашей сфере бизнеса.

♦ Старайтесь следить за тем, как идут дела у конкурентов. Узнайте, что они делают иначе, посмотрите, какие идеи можно у них перенять, и подумайте, как вы можете повысить свои конкурентные преимущества.

Наблюдение за динамикой рынка – одна из тех дополнительных задач, с которыми вдохновляющие менеджеры справляются просто блестяще. Своими идеями и наблюдениями они приносят пользу и организации, и своей команде. Необязательно сразу же браться за выполнение этой задачи в полном объеме – достаточно будет шаг за шагом приближаться к этой цели. Вы и сами удивитесь, как быстро это войдет у вас в привычку

Самое главное – запомните, что вы должны не только заниматься управлением своей командой, но и заботиться о процветании всей организации и вносить вклад в ее будущее. Вы обладаете специальными знаниями и опытом, а значит, имеете все возможности, чтобы способствовать успешному развитию компании и сглаживать «неровности» на ее пути. По мере вашего продвижения по иерархической лестнице, соотношение между лидерскими и менеджерскими обязанностями будет для вас меняться, но на каком бы уровне управления вы ни оказались, вам всегда нужно будет заниматься и тем, и другим.

Выводы

♦ Руководители высшего звена и менеджеры среднего уровня решают одновременно два комплекса задач: каждый из них выполняет и лидерские, и управленческие функции, вопрос лишь в том, какую долю те и другие занимают в их повседневных обязанностях.

♦ Лидерская роль менеджера начинается с формирования концепции развития команды, в которой отражается ее место и роль в реализации общекорпоративной концепции (корпоративного видения).

♦ Сотрудники должны понимать, как деятельность их команды вписывается в общую картину бизнеса, чтобы осознавать значение своей работы для успеха всей организации.

♦ Разработка стратегии поможет команде настроиться на единую цель и продемонстрирует сотрудникам важность согласованной работы с другими командами.

♦ Основная предпосылка успешного выполнения перечисленных задач – взаимное доверие. И вы должны понимать, что высокий уровень доверия требует открытых и честных взаимоотношений.

♦ Чтобы оставаться на лидирующих позициях в своей области, необходимо следить за тем, как идут дела у конкурентов; а потому используйте все доступные вам возможности, чтобы постоянно быть в курсе событий.

План действий

На сегодня

♦ Проанализируйте свои отношения с коллегами и оцените их по десятибалльной шкале, как описано выше. Определите проблемные зоны, на которые нужно обратить внимание в первую очередь.

♦ Выделите в своем графике время, когда вы сможете начать работу над концепцией развития и стратегией команды. Пока вы заняты другими делами, не переставайте подспудно обдумывать этот вопрос, и тогда к назначенному моменту у вас уже созреют некоторые идеи.

На следующую неделю

♦ Поговорите со своими сотрудниками и попросите их тоже обдумать вопрос концепции развития и стратегии команды. Договоритесь о следующей встрече, когда вы должны будете представить им свое видение. Пообещав выступить с сообщением, вы уж точно не отступите от намеченных планов – а в условиях напряженной управленческой работы это, согласитесь, не так-то просто!

♦ Во время следующей встречи с командой отметьте важность ее работы для успешного развития бизнеса и четко опишите, как именно ваши сотрудники способствуют процветанию организации.

♦ Хотя бы раз в неделю читайте деловые новости в прессе или в Интернете. Постарайтесь узнать что-нибудь новое о планах конкурентов и подумайте, как это отразится на вашей организации.

На следующий месяц

♦ Проведите подробное совещание с сотрудниками и обстоятельно изложите разработанную вами концепцию развития и стратегию команды. Отведите достаточно времени для замечаний и дополнений. Если у вас словоохотливая команда, выделите на обсуждение как минимум два часа. Если ваши сотрудники немногословны, вы наверняка уложитесь в сравнительно короткое время, однако вам нужно будет регулярно возвращаться к этой теме во время последующих встреч, чтобы члены команды привыкли задумываться над этими вопросами. Особо подчеркните, что приветствуете любые их идеи и комментарии.

♦ Подумайте, не пригласить ли вам на совещание команды сотрудников других подразделений: вы могли бы поговорить с ними об их работе и подключить их к обсуждению важных для вас вопросов.

♦ Организуйте встречу коллег, чтобы обсудить, как в целом идут дела у компании. Объясните свои мотивы и попробуйте заинтересовать других менеджеров идеей развития лидерских способностей.

♦ Крайне важно, чтобы в числе приглашенных на встречу был коллега, которому вы доверяете. После встречи поинтересуйтесь у него, как он оценивает вашу способность вдохновлять людей. Проделайте то же самое после командного совещания: попросите сотрудника, которому доверяете, честно высказать свое мнение и поделиться своими впечатлениями о том, насколько увлекательно вы представили свою концепцию.

♦ Если у вас не очень хорошо получается убеждать и вдохновлять аудиторию, не расстраивайтесь: обратитесь за содействием к знающим людям. Специалисты службы персонала помогут вам организовать консультативную встречу с сотрудником, который славится у вас в компании своими ораторскими способностями, или записаться на тренинг по навыкам проведения презентаций.

Приложения

Приложение 1

Кто они, эти вдохновляющие менеджеры?

Шарлотта Баттерфилд

Badenoch & Clark www.badenochandclark. com

Шарлотта работает в компании Badenoch & Clark с 1997 г. Она окончила Университет Восточной Англии (University of East Anglia) и год проработала частным детективом. Сначала Шарлотта занималась подбором юристов для временной работы в различных юридических фирмах, а впоследствии стала специализироваться на подборе временных работников для частной адвокатской практики.

В 2000 г. Шарлотта стала руководителем отдела по подбору временных юристов для частных адвокатских контор, а с 2003 г. возглавила еще несколько направлений: подбор специалистов по финансированию судебных расходов (на временную и постоянную занятость) и подбор юридических секретарей (также на временную и постоянную занятость). В сентябре 2005 г. Шарлотта была переведена на должность старшего менеджера, а в октябре того же года удостоена премии «Менеджер года» компании Badenoch & Clark.

Шарлотта занимается вопросами развития отношений с партнерами, привлечения новых клиентов и повышения квалификации персонала. У нее 7 непосредственных подчиненных, а всего ей подотчетны 15 сотрудников. Шарлотта имеет опыт работы с такими клиентами национального масштаба, как Freshfields Bruckhaus Deringer и Herbert Smith.

Пол Данмор

Thomson Directories www.thomsondirectories.com

На момент написания книги Пол работал старшим управляющим отдела сбыта компании Thomson Directories. В его обязанности входило обучение 7 коммивояжеров, перед которыми стояла задача повысить показатели продаж 11 региональных справочников Thomson Directories в Йоркшире. План по выручке составлял свыше?1,6 млн.

После этого Пол получил повышение и был назначен региональным руководителем службы продаж по Йоркширу и северовосточным графствам. Сегодня у него в подчинении 6 коммивояжеров, 33 менеджера по продажам и 6 вспомогательных работников. Пол отвечает за продажу 23 справочников, и его план по выручке превышает?8 млн.

Делла Гармори

Nationwide Building Society www.nationwide.co.uk

Делла работает в Nationwide Building Society уже более 17 лет и за это время сменила несколько должностей в отделе кадров.

Недавно она возглавила команду советников и кураторов по работе с персоналом – новый сектор, созданный в рамках отдела кадров. Сотрудники ее подразделения оказывают полный спектр консалтинговых услуг в области управления персоналом и координируют HR-проекты в филиалах компании Nationwide по всей стране.

Делле очень нравится работать в этой компании, потому что именно вопросы кадрового менеджмента являются краеугольным камнем корпоративной стратегии Nationwide.

Многие управленческие методы, которые Делла использует в повседневной работе, были позаимствованы ею из спорта. Как человек, активно занимающийся спортом, она убеждена, что каждый человек обладает потенциалом и способен добиться успеха в своей области.

Оливер Хиксон

Центральное управление информации www.coi.gov.uk

Окончив в 1990 г. Университет Сент-Эндрю (St. Andrews University), Оливер прошел стажировку в области маркетинга и продаж в компании Guinness PLC. Три года спустя, получив солидную подготовку в области маркетинга, он перешел в агентство спортивного маркетинга Alan Pascoe Associates, где занимался вопросами развития бизнеса и работой с клиентами.

В 1995 г. Оливер перешел в Центральное управление информации на должность менеджера спонсорских проектов. Его команда состояла из четырех человек, а ее оборот составлял приблизительно?200 тыс.

С тех пор Оливер продвинулся по карьерной лестнице и сегодня возглавляет службу по связям с общественностью и спонсорской поддержке. Теперь под его началом работают 35 человек, а оборот превышает?25 млн. Оливер отвечает за четыре направления: спонсорская поддержка (включая телевещание, организацию мероприятий и партнерский маркетинг), связи с общественностью (на национальном и региональном уровне), распространение рекламной продукции и этнический маркетинг (направленный на представителей различных национальных меньшинств).

Тэш Катариа

Tower Homes www.towerhomes.org.uk

Тэш пришел в компанию Tower Homes в 2000 г. в День святого Валентина. С тех пор и длится их любовь!

Компания Tower Homes специализируется на строительстве доступного жилья для людей с невысокими доходами. В основном ее клиенты – это работники бюджетной сферы, для которых лондонские цены на недвижимость просто неподъемны. В 2006 г. газета «Sunday Times» объявила Tower Homes «лучшим работодателем» среди компаний малого бизнеса.

Тэш руководит командой менеджеров по продажам: под его началом работают 11 человек. Его сотрудники помогают клиентам приобрести или арендовать доступное жилье по программе государственной поддержки. За период с 2004 по 2006 гг. его команда помогла приобрести свой собственный дом в Лондоне 1223 работникам социально значимых профессий, тогда как изначально по плану было предусмотрено лишь 961 человек.

В сентябре 2006 г. Тэша повысили, и теперь в его подчинение перешла еще и команда менеджеров по сервису. В ней насчитывается 13 человек, и все они занимаются непосредственным общением с клиентами.

Тэшу нравится решать стратегические вопросы, и он регулярно встречается с представителями государственных органов и важнейшими заинтересованными лицами.

Ник Ларкин

Data Connection www.dataconnection.com

Data Connection – британская фирма, занимающаяся разработкой программного обеспечения в области телекоммуникаций. Большинство крупных игроков на компьютерном рынке пользуются хотя бы одним продуктом этой компании.

Подразделение Ника работает над созданием программы для пограничного контроллера сессий – сложного устройства, необходимого для обеспечения надежной телефонной связи через Интернет (сетей IP-телефонии). Ник и его сотрудники (в количестве трех человек) разрабатывают и поддерживают компьютерный код, на котором строится этот продукт. Их работа носит весьма абстрактный и узкоспециализированный характер, а потому важно, чтобы руководители таких сотрудников были, наоборот, очень практичными и «хваткими» людьми, каковым и старается быть Ник. Все команды технических специалистов в Data Connection состоят из небольшого числа сотрудников; это делается сознательно – чтобы разработчикам было легче сосредоточиться на задании.

Ник уделяет много времени обсуждению конкретных вопросов и задач со своими сотрудниками. Помимо этого, он и сам занимается программными разработками. Вообще-то Ник – прирожденный технарь и очень рад, что у него есть возможность участвовать в разработке программных продуктов наряду с другими сотрудниками. Это позволяет ему не терять квалификацию – и просто доставляет удовольствие.

Ян Мартин

Diamond Trading Company www.dtc.com

Роль Яна в качестве менеджера по вопросам ценообразования в Diamond Trading Company (маркетинговое подразделение De Beers) состоит в том, чтобы устанавливать цены на все обращающиеся на мировом рынке алмазы компании De Beers – всего на?6 млрд в год. Два года назад команде Яна было поручено пересмотреть принятую в компании методологию оценки стоимости алмазов.

Вдохновленный идеями молодого и энергичного управляющего директора, Ян смог применить весь свой опыт, накопленный за 25 лет работы в группе компаний De Beers, в течение которых ему довелось жить и работать в Австралии, Бельгии, Ботсване, Индии и Южной Африке, а также много раз побывать на Дальнем Востоке. Знания, приобретенные им за это время, помогли ему внести вклад в обновление довольно консервативной корпоративной культуры. Наступившие перемены позволили Яну найти новые возможности для самовыражения в профессии.

Ян получает огромную радость, наблюдая за успехами своей команды. Он на собственном опыте убедился, что положительная оценка и конструктивная критика – весьма плодотворные методы развития персонала.

Хелена Мур

Bromford Housing Group www.bromford.co.uk

Весь свой опыт в сфере недвижимости Хелена получила именно в компании Bromford. На ее глазах и с ее участием происходили все те процессы, которые привели к существенному обновлению штата, повышению квалификации персонала и улучшению качества обслуживания клиентов.

Начинала Хелена как менеджер по работе с клиентами. Затем была череда других должностей и стажировок, после чего она была назначена главой крупнейшего регионального подразделения компании. Еще через некоторое время, в 2005 г., Хелена стала директором по вопросам внешних связей и развития бизнеса.

У Хелены множество разных обязанностей, но больше всего она любит: 1) помогать сотрудникам приобретать новые знания и навыки, 2) разрабатывать корпоративную стратегию, направленную на повышение качества обслуживания клиентов, и 3) помогать своей фирме выйти на лидирующие позиции в рейтинге «лучших работодателей». Все это неизбежно предполагает использование передового опыта других компаний, что позволяет обеспечить непрерывный стратегический рост бизнеса и отличное обслуживание клиентов.

У Хелены есть любимый девиз, который она позаимствовала у друга. Звучит он так: «Найди себе занятие по душе, и тебе никогда в жизни больше не придется работать!».

Эллисон Николл

Freedom Finance www.moneyexpert.com

Эллисон проработала в должности руководителя call-центра компании Freedom Finance со штаб-квартирой в городе Уилмслоу пять с половиной лет. У нее в подчинении было 90 операторов, которые занимались обработкой входящих обращений клиентов по вопросам займов и ипотечных кредитов, а также телемаркетингом соответствующих услуг. Эллисон активно участвовала во множестве проектов; например, курировала проект по внедрению системы предиктивного набора (автоматического установления вызова для исходящих звонков) в другом call-центре – втором филиале компании Freedom Finance.

Недавно Эллисон перешла работать в банк Alliance and Leicester Commercial Bank, где занимается вопросами планирования ресурсов, стратегического развития и качества обслуживания.

Фрэн Роджерс

Муниципальный совет Нортгемптона www. northampton.gov.uk

Фрэн работает в Муниципальном совете Нортгемптона в должности руководителя комитета жилищной политики, и в ее ведении находятся такие вопросы, как обеспечение населения жильем, социальные пособия, а также доходы местного бюджета. Под руководством Фрэн трудятся пятеро менеджеров по обслуживанию населения и еще 166 человек вспомогательного и технического персонала. Помимо этого, Фрэн курирует внешние партнерские программы. Она работает в органах местного самоуправления уже 23 года, а свою нынешнюю должность занимает с сентября 2005 г. Фрэн было поручено в спешном порядке провести реорганизацию и преодолеть возникший в ведомстве кризис эффективности, а также наладить сотрудничество с другими подразделениями для реализации совместных проектов в области социального обслуживания.

Фрэн нравится браться за непростые задачи. Она испытывает огромное удовольствие, помогая сотрудникам получать новые знания и развивать профессиональные навыки. Особое значение для нее имеет работа по улучшению качества услуг, оказываемых советом населению.

Эндрю Ротсей

Boehringer Ingelheim www.boehringer-ingelheim.co.uk

Эндрю родился в Эдинбурге, ему 40 лет, и он женат. У него степень бакалавра естественных наук и магистра делового администрирования. В британском подразделении Boehringer Ingelheim Эндрю проработал почти восемь лет, занимая различные посты в сфере маркетинга и продаж, пока недавно не был переведен в штаб-квартиру компании, находящуюся в Германии.

Группа компаний Boehringer Ingelheim занимается фармацевтическими исследованиями, а также разработкой, производством и продажей лекарственных препаратов для улучшения здоровья и качества жизни населения. Корпоративная философия фирмы выражается словами: «Ценность путем инноваций».

В группе Boehringer Ingelheim почти 36 тысяч сотрудников: они работают в 144 аффилированных компаниях, разбросанных по всему земному шару (в британском подразделении работает тысяча человек). Штаб-квартира Boehringer Ingelheim находится в Ингельхайме – немецком городе, где в 1885 г. и была основана эта фармацевтическая фирма, которая до сих пор остается семейным предприятием.

Бен Вуд

Mace www.mace.co.uk

В компании Mace Бен отвечал за реализацию проекта по строительству залов ожидания первого и бизнес-класса на территории нового пятого терминала аэропорта Хитроу.

На компанию Mace было возложено руководство работами по проектированию и строительству этих объектов, а также руководство командой профессиональных консультантов: архитекторов, инженеров, сметчиков и дизайнеров по интерьеру Компании предстояло сделать все – от разработки замысла до сдачи работы представителям British Airways. Специалисты Mace взяли на себя контроль над всем комплексом субподрядных работ и курировали работу 20 подрядчиков, которые были привлечены для строительства спроектированных объектов.

Под руководством Бена трудилось 15 человек. Ему было поручено в кратчайшие сроки создать в коллективе командный дух, а затем давать консультации и оказывать помощь работникам (не только Mace, но и всех остальных участвующих в проекте компаний), а также поддерживать между ними соревновательный настрой, чтобы добиться наилучших результатов для клиента.

В августе 2006 г. у Бена появился потрясающий шанс унаследовать семейную фирму, и он с сожалением вынужден был уйти из Mace еще до того, как проект British Airways был завершен. Бен вступил в свою новую должность в ноябре. Он говорит, что это очень трудная, но благодарная работа.

Приложение 2

Вдохновение

Вдохновение приходит по-разному, и у разных людей – разные источники вдохновения. Неважно, какой источник именно у вас, – главное, что он так позитивно на вас воздействует!

Источники вдохновения

Я попросила вдохновляющих менеджеров, которые уже неоднократно встречались вам на страницах этой книги, поделиться своими мыслями о том, что именно помогло им выработать такой плодотворный подход к управлению людьми.

Ник Ларкин, компания Data Connection

Мне кажется, телепередачи, в которых Гордон Рамсей (Gordon Ramsey)[20] пытается помочь очередному «проблемному» ресторану, стоящему на грани финансового краха, наладить эффективный бизнес, очень интересны с точки зрения управления персоналом. В какие-то моменты он высказывает людям конструктивную критику и дает ценные советы, а уже через мгновение может вести себя откровенно грубо, агрессивно и непродуктивно. Пытаясь понять отличие между этими двумя подходами, я смог многое для себя прояснить.

А уж босс из сериала «Офис» («The Office») в исполнении Рики Джервайса (Ricky Gervais)[21] точно заслуживает тщательного изучения со стороны каждого менеджера!

Фрэн Роджерс,

Муниципальный совет Нортгемптона

Если бы мне нужно было обязательно назвать своего кумира, я бы выбрала Билла Шэнкли (Bill Shankly)[22], как олицетворение моей слабости к футболу. Я бы выбрала его из-за его страстной любви к игре, из-за умения создавать великолепные команды, из-за его стратегического мышления и лидерских качеств.

Он никогда не забывал, насколько важна эта игра для простых людей, отсюда и его выражение: «Футбол – это не вопрос жизни и смерти, это гораздо важнее!».

Я могла бы говорить об этом очень долго!

Оливер Хиксон,

Центральное управление информации

Огромным источником вдохновения для меня стали индивидуальные тренинги.

Кроме того, я много играю в теннис, а потому часто вспоминаю хороших и не очень тренеров, которые у меня были!

А еще «Генрих V» Шекспира – особенно тот момент, когда король Генрих произносит свою вдохновляющую речь перед битвой под Азинкуром[23] и так здорово поднимает боевой дух своих солдат.

Пол Данмор, компания Thomson Directories

Печальный опыт работы с малограмотными руководителями вдохновил меня на собственные поиски и исследования. Я хотел понять, как становятся вдохновляющими менеджерами. Благодаря своим изысканиям я узнал много нового и многому научился. У меня есть несколько любимых цитат, которые мне особенно запомнились.

«То, что мы называем менеджментом, по большей части сводится к тому, чтобы усложнить людям работу».

Питер Друкер (Peter Drucker)

«Людей вдохновляет ваше отношение к ним. Они идут за тем лидером, который дает им почувствовать, что они тоже значимы»

Неизвестный автор

Привлекайте сотрудников к принятию решений:

«Никто не станет на 100 % поддерживать идею, если он не участвовал в ее разработке»

«Каждому сотруднику важно, чтобы его идеи внедрялись на практике, или он должен хотя бы понимать, почему вы забраковали его предложение»

Неизвестный автор

Огромным источником вдохновения стала для меня также книга Стивена Келли (Stephen F. Kelly) ««Это гораздо важнее». Билл Шэнкли. Автобиография» (««It's Much More Important Than That»: Bill Shankly: The autobiography»).

Я родом из Ливерпуля и вырос в эпоху ныне покойного великого тренера Билла Шэнкли. Ему досталась команда-аутсайдер, но он смог убедить своих игроков, что на самом-то деле они лучшие. Под его вдохновляющим руководством они обрели невероятную уверенность в себе и добились выдающихся результатов. Шэнкли даже пошел на то, чтобы поменять цвет их шорт, экипировав их во все красное (прежде у них были белые шорты и красные футболки) и, таким образом, заставив их почувствовать себя значительнее и сильнее.

Эндрю Ротсей, компания Boehringer Ingelheim

Что повлияло на формирование моего подхода к людям? Это прежде всего:

♦ ценности, внушенные мне моими родителями и друзьями;

♦ мой опыт работы с различными менеджерами и руководителями, как хорошими, так и плохими;

♦ прочитанные мною книги, исследующие человеческую мотивацию, такие как «Скотный двор» Джорджа Оруэлла, а также «Макбет» и «Гамлет» Шекспира.

Из более свежего: работы о менеджменте Питера Друкера, Чарльза Хэнди (Charles Handy) и Тома Питерса.

И, наконец, стихотворение Роберта Бернса «Честная бедность»[24].

Шарлотта Баттерфилд, компания Badenoch & Clark

Шарлотта активно ищет источники вдохновения и находит их в самых разных местах. Например, она очень любит беседовать со своими подчиненными. Из их слов она часто черпает ценные идеи для развития бизнеса.

Кроме того, она очень любит читать – прочитывает в среднем по одной книге в неделю. И почти в каждой из них она находит нечто вдохновляющее. Например, книгу Пауло Коэльо «Алхимик» она также сочла весьма полезной.

Недавно она вернулась из отпуска в Австралии. Ее поразило, насколько часто австралийцы говорят о «жизненной силе» и энергии, и теперь она решительно настроена привнести эти качества в свою команду и ее концепцию развития.

Тэш Катариа, компания Tower Homes

Книга, которая оказала наибольшее влияние и на мой стиль управления, и на мою личную жизнь, – это работа Дейла Карнеги «Как завоевывать друзей и оказывать влияние на людей» («How to Win Friends and Influence People»)[25]. Ее название говорит само за себя. С моей точки зрения, это «библия человеческих взаимоотношений», и ее надо изучать во всех школах!

Если говорить о недавних впечатлениях, то я почерпнул вдохновение из документального фильма Джейми Оливера «Fifteen»[26]. Наблюдая за тем, как Джейми превращает молодых правонарушителей в первоклассных шеф-поваров, я понял, что вера в других людей, даже если они сами потеряли веру в себя, может приводить к потрясающим результатам.

Примечания

1

Премия «Лучший работодатель» (досл. «Работодатель, которого выбирают») (Employers of Choice award) ежегодно присуждается американской ассоциацией Minority Corporate Counsel Association компаниям за успехи в области диверсификационного менеджмента. (Примеч. науч. ред.)

2

Центральное управление информации – государственное учреждение, основанное в 1946 г. вместо Министерства информации; занимается подготовкой и распространением информационных материалов внутри страны и за рубежом, а также оказывает консалтинговые и посреднические услуги в области коммуникаций. (Примеч. науч. ред.)

3

«Анкета 360°» представляет собой формализованный метод оценки деятельности, профессиональных способностей или личных качеств сотрудников компаний. Его суть состоит в сопоставлении представления человека о самом себе с мнением о нем его непосредственных подчиненных, его коллег и его начальников, а иногда и «посторонних» людей – клиентов, поставщиков, других заинтересованных лиц. Целью такого исследования обычно является уточнение сильных сторон деятельности и потенциала развития сотрудника и всего коллектива. Термин «360°» используется как символьное обозначение круга, целостного видения «картины». (Примеч. науч. ред.)

4

Программа помощи сотрудникам (Employee Assistance Program – EAP) – программа британской компании First Choice Health, в которую входят 11 больниц и более 350 медицинских клиник и частнопрактикующих врачей. Основана в 1984 г. с целью содействия компаниям в решении различных психологических проблем их сотрудников, включая вопросы семейной жизни и воспитания детей, вредные привычки и агрессивное поведение. Работает в режиме «центра доверия», имеет свои подразделения в 12 странах мира, в том числе и в России. (Примеч. науч. ред.)

5

Открытый вопрос – (в социологии) вопрос, не имеющий заранее подготовленных вариантов ответа, на который нельзя ответить, используя «да» и «нет». (Примеч. науч. ред.)

6

Англ. слово «smart» имеет также значение «умный, толковый, элегантный». (Примеч. пер)

7

Виктор Мелдрю (Victor Meldrew) – герой популярного ситкома телеканала «ВВС» 1990-х гг. «Одной ногой в могиле» («One Foot in the Grave») о семье старичков-ворчунов Мелдрю и их борьбе с современным миром. Образ оказался настолько типичным и выразительным, что стал нарицательным, и сегодня британские социологи говорят о новой социальной группе «Мелдрю» – людей в возрасте 35–54 лет, разочарованных обществом и недовольных своим положением в нем, потерявших веру в политиков, в государство и в будущее. (Примеч. науч. ред.)

8

Миссис Дойл (Mrs. Doyle) – неунывающая героиня комедийного сериала ирландского телевидения «Отец Тэд» («Father Ted») – дама пенсионного возраста, экономка в приходском доме, которая заботится о трех священниках и их посетителях. Она не приемлет ответа «нет», особенно на предложение выпить чая и отведать ее выпечки, и подгоняет всех угощаться словами «давайте, давайте, давайте». (Примеч. науч. ред.)

9

Имеются в виду звездочки знаменитого «Красного ресторанного гида Miche-lin» («Guide Rouge de Michelin»), которые присуждаются за особо изысканную кухню и атмосферу заведения. «Le Manoir» является единственной гостиницей в Великобритании, которая получила две звезды в высоком рейтинге Michelin. (Примеч. науч. ред.)

10

Раймон Блан – один из самых известных шеф-поваров в мире, по происхождению француз, основавший в 1984 г. в Англии комплекс из отеля и ресторана «Le Manoir aux Quat' Saisons», снискавший ему всемирную славу. (Примеч. науч. ред.)

11

Hot desk – практикуемая некоторыми фирмами система незакрепленного рабочего места, когда у служащих нет своего собственного рабочего стола, а есть определенное количество столов, используемых всеми по необходимости. (Примеч. науч. ред.)

12

Концепция сбалансированной системы показателей (Balanced Scorecard) представляет собой инструмент стратегического управления, предназначенный для анализа четырех направлений оценки эффективности, позволяющих получить целостное («сбалансированное») представление о бизнесе (эти направления: финансы, бизнес-процессы, клиенты, обучение и рост). (Примеч. науч. ред.)

13

«High tech, high touch» – «Высокие технологии, высокие отношения» (другой распространенный вариант перевода: «Высокие технологии, глубокая гуманность») – фраза американского футуролога Джона Нейсбита (John Naisbitt) из его книги «Мегатренды» («Megatrends»), изданной в 57 странах мира более чем 9-миллионным тиражом. В ней Нейсбит доказывает ошибочность теорий о переходе к полной автоматизации во всех отраслях бизнеса и утверждает, что человеческое общение нельзя ничем заменить. (Примеч. науч. ред.)

14

Имеется в виду система классификации наркотических веществ: от класса А для наиболее опасных до класса С для наименее опасных. (Примеч. пер.)

15

См. примеч. науч. ред. к главе 5.

16

«Центр оценки» (Assessment Center) – стандартизированная методика оценки потенциальных и реальных сотрудников, основанная на моделировании ключевых моментов их деятельности, включающая в себя множество процедур: интервью, психометрические тесты, ролевые игры и пр. (Примеч. науч. ред.)

17

Артур Дейли (Arthur Daly) – герой комедийного сериала «Телохранитель» («Minder») крупнейшей британской телесети «ITV», ловкий и изворотливый деляга, опробовавший (за десяток лет, которые шел сериал) все возможные законные и не очень способы делать деньги в самых разных отраслях бизнеса. (Примеч. науч. ред.)

18

Джек Уэлч проработал на компанию General Electric почти 40 лет, из них 20 лет (1981–2001) в должности генерального директора, и превратил стареющего гиганта в новаторскую и активно растущую компанию. Журнал «Fortune» присвоил ему титул «Менеджер столетия». Его автобиография «Мои годы в GE» («Jack: Straight from the Gut») и другие его книги переведены на множество языков, в том числе и на русский. (Примеч. науч. ред.)

19

Ричард Брэнсон – британский миллиардер, основатель и глава империи Virgin Group, включающей в себя десятки различных подразделений (среди которых музыкальные, авиа– и железнодорожные компании, радиостанции и пр.). Он автор книг «Теряя невинность» («Losing My Virginity: The Autobiography») и «К черту все! Берись и делай!» («Screw It, let's Do It: Lessons in Life»), которые переведены и на русский язык. (Примеч. науч. ред.)

20

Гордон Рамсей – один из лучших шеф-поваров и рестораторов не только Великобритании, но и всего мира. В последнее время он прославился также и как ведущий реалити-шоу «Адская кухня» («Hell's Kitchen») и «Кошмары на кухне» («Kitchen Nightmares»). (Примеч. науч. ред.)

21

Рики Джервайс – современный британский актер, обладатель «Золотого глобуса» (за участие в сериале «ВВС» «Офис», где он является исполнителем главной роли, соавтором сценария и сорежиссером). Главный герой сериала босс Дэвид Брент – неприятный тип, считающий себя страшно обаятельным, умным и современным (особенно в плане политкорректности), хотя на самом деле он всех бесит. (Примеч. науч. ред.)

22

БиллШэнкли – шотландский футбольный тренер, легендарный менеджер «Ливерпуля» (1959–1974 гг.). (Примеч. науч. ред.)

23

Битва у селения Азинкур – одна из крупнейших в истории Столетней войны между Англией и Францией, состоялась 25 октября 1415 г. и закончилась победой англичан под предводительством короля Генриха V. (Примеч. науч. ред.)

24

Название стихотворения Р. Бернса «For a' that» дается в переводе С. Я. Маршака. (Примеч. пер.)

25

С 1989 г., когда она впервые вышла на русском языке в московском издательстве «Прогресс», книга переиздавалась многократно. (Примеч. науч. ред.)

26

«Fifteen» (англ. «Пятнадцать») – это название ресторана (и телепередачи) популярного в Великобритании шеф-повара и телеведущего Джеймса Оливера. В 2002 г. он создал это заведение, взяв на обучение 15 «трудных» подростков и за несколько месяцев сделал из них высококлассных специалистов поварского дела. Пять лет спустя годовой оборот предприятия уже превышал?4 млн. Его филиалы открылись еще в нескольких городах Великобритании, а также в Амстердаме. (Примеч. науч. ред.)

Content

Джудит Лири-Джойс
Вдохновляющий менеджер

Предисловие к русскому изданию

Предисловие

Благодарности

1. В этом должны быть свои плюсы!

Почему выгодно быть вдохновляющим менеджером

«Поле чудес»

Теперь дело за вами

2. Что нужно, чтобы стать вдохновляющим менеджером

Итак, вы хотите стать вдохновляющим менеджером

Оцените себя

Небольшое предостережение

К какому типу менеджеров вы относитесь?

Менеджер – «многостаночник»

Эффективный менеджер

Инертный менеджер

3. Принципы вдохновляющего менеджера

Во что верит вдохновляющий менеджер

У каждого есть свои сильные стороны

Хорошие взаимоотношения способствуют хорошей работе

Всегда говорите правду

Нужно быть последовательным

Почему выгодно быть вдохновляющим менеджером

Как вдохновлять «верхи»

Корпоративные ценности

Как выстраивать взаимоотношения с начальством

4. Не останавливайтесь в развитии

Развитие эмоциональной «мускулатуры»

У кого учиться?

Вы сами как образец для подражания

5. Умение распределять внимание

Почему важно быть внимательным

Что стоит в центре вашего внимания

Дисбаланс приоритетов

Можно ли достичь баланса приоритетов и при этом не утратить амбиций?

6. Вдохновляющий менеджер как тренер

В чем разница между тренером и наставником?

Применение тренерского подхода

Задачи тренерского сопровождения

Тактика поведения тренера

Этапы развивающего диалога

Как давать советы

7. Как создать сплоченную команду

Концепция команды

Разработайте свой стиль командной работы

8. Как управлять эффективностью

Управление эффективностью – дело ответственное

В чем суть управления эффективностью

Грамотное управление эффективностью

Примеры грамотного управления эффективностью

Создание системы управления эффективностью

Установите предельное число подчиненных

9. Как делегировать полномочия

Что такое делегирование?

Оцените свои обязанности

Делегирование полномочий – это тоже работа

Как извлекать пользу из ошибок

10. Как выращивать таланты

Этапы отбора и продвижения перспективных сотрудников

Как мне все это успеть?

Отсутствие возможностей для дальнейшего роста

11. Трудные разговоры

Как обсуждать результаты работы

Как разговаривать с отстающими

Последний звонок

12. Как привлечь лучшие кадры

Как нанимать лучших

Как подбирают персонал вдохновляющие менеджеры

Итак, вы нашли подходящего человека. что дальше?

13. Признание достижений как часть трудовых будней

Определите приемлемые формы выражения признательности

Можно ли совмещать работу с весельем?

Стимулирование труда: разберемся в деталях

Празднуем успех

Признание и уважение как часть трудовых будней

Заключительное замечание

14. Лидер в каждом менеджере

В чем отличие между лидером и менеджером?

Вдохновляющий менеджер как лидер

Приложения

Приложение 1 Кто они, эти вдохновляющие менеджеры?

Шарлотта Баттерфилд

Пол Данмор

Делла Гармори

Оливер Хиксон

Тэш Катариа

Ник Ларкин

Ян Мартин

Хелена Мур

Эллисон Николл

Фрэн Роджерс

Эндрю Ротсей

Бен Вуд

Приложение 2 Вдохновение

Источники вдохновения

Примечания