А. В. Пухов

Продажи и управление бизнесом в розничном банке

Вступительное слово

Адресуя читателю книгу А. В. Пухова «Продажи и управление бизнесом в розничном банке», хотелось бы прежде всего отметить, что эта книга написана не столько теоретиком, сколько практиком банковского дела. Практиком с большой буквы, безусловно, профессионалом высокого уровня и разносторонней квалификации в организации розничного финансового обслуживания в коммерческом банке. Именно эти качества автора, на мой взгляд, позволили сделать книгу глубоко проработанным и прекрасно структурированным пособием — одновременно руководством к действию и пищей для ума не только для начинающих банкиров, но и уже опытных специалистов.

Издание выходит в свет в весьма актуальное для розничного банковского бизнеса время. С одной стороны, кризис как бы закончился, и банки вновь испытывают высокий интерес к обслуживанию розничного рынка. После «тщательно подготовленного и глубоко эшелонированного отступления 2009 года» все понимают: сейчас отличный момент, чтобы попробовать не просто восстановить позиции, но и занять ниши конкурентов. С другой стороны, наученные горьким, но полезным опытом кризиса, банкиры стараются больше внимания, чем раньше, уделять рискам и управлению ими. Это приводит как к повышению качества розничных финансовых технологий, так и к формированию высококонкурентной среды, где преимущество получает тот, кто умеет находить самые эффективные решения.

Можно сказать, что одно из позитивных последствий кризиса заключается в том, что рынок розничных банковских услуг становится более «умным», насыщенным сложными технологическими решениями, глубоко понимающим и учитывающим психологию потребителя.

Отмечу, и в книге этому уделяется отдельное внимание, что «текущий момент» финансовой розницы характеризуется следующей характерной особенностью. Содержательная разница между набором финансовых продуктов в различных банках становится все менее заметной, поскольку перечень розничных услуг в любом из них сегодня почти идентичен. Конечно, новые продукты разрабатываются постоянно. Но как только успешная новация возникает в одном банке, так через небольшое время ее «клоны» можно найти практически повсе местно. Это цена унифицированных решений и результат использования глобальных технологических платформ. Значит, все большую роль в борьбе за потребителя играет клиентская часть — качество продаж, уровень сервиса, а также возможность «тонкой настройки» тех или иных продуктов под потребности конкретной целевой группы клиентов, или даже индивидуально под каждого из них.

Это выводит на одну из ключевых позиций в розничном банке фронт-офис, и именно с анализа блока продаж начинается книга. От «фронта» во многом зависит, выберет потребитель ваш банк или обратится в какой-то другой, более дружелюбно настроенный, привлекательно упаковывающий свои услуги и говорящий на одном языке со своим потребителем. Как организовать эффективную работу фронт-офиса? Вопрос кажется простым, однако ответ на него требует глубокого понимания нюансов психологии и продавца, и покупателя.

Вполне понятно, что в столь жестких конкурентных условиях одной из самых больших ценностей банка становится база данных его клиентов. Это мощнейшее оружие, основание для скорринга и системы анализа рисков, поэтому базы данных берегут как зеницу ока. Именно вопросы информационной безопасности становятся одними из важнейших в розничном банковском бизнесе, а хорошие специалисты по защите данных ценятся на уровне радистов на передовой.

Конечно, говоря о тенденциях развития современного розничного банковского бизнеса, нельзя не отметить быстрое сращивание банковского сектора с телекоммуникационным. Поясняя этот тезис, давайте вспомним, что сегодня потребитель ценит свое время, а значит, всем другим формам банковского обслуживания все больше предпочитает дистанционное. Возможность пользоваться банковской услугой в любое время в любом месте — уже не привилегия избранных, а растущая потребность широких масс. Понятно, что в такой ситуации наиболее перспективными методами продаж становятся Интернет и мобильная связь, а это означает, что в банковский бизнес все активнее вторгаются совершенно новые подходы. Они не только вызывают необходимость «перенастройки» всех технологий, но и меняют принципы — менеджер по работе с клиентами может уже вовсе не видеть «лицо» своего клиента, а значит, большое значение приобретают методы контекстной рекламы, которые в состоянии «высокоточечно» донести информацию до потребителя именно в тот момент, когда он испытывает в ней потребность.

Как следствие, активное использование технологий продаж через Интернет, мобильные телефоны и банковских агентов меняет всю систему продаж в коммерческом банке. Старые схемы организации работы подразделений и служб перестают эффективно работать. Необходимо уметь разрабатывать и внедрять децентрализованные процессы принятия решений, четко распределять ответственность между различными службами и контролировать возможные злоупотребления, ведь не один и не два банка сполна «наловили лосей»[1] за неумение выявлять внутреннее мошенничество…

Безусловно, в полной мере раскрыть содержание предлагаемой вашему вниманию книги формат вступительного слова не позволяет. Но задача в этом и не состоит. Мне хотелось лишь немного отдернуть занавес с того увлекательного, сложного и постоянно развивающегося мира, который представляет из себя современный розничный банковский бизнес. Не бояться нового, быть креативным, уметь находить эффективные решения и работать ради клиента — вот главные качества современного работника банковского бизнеса. И о том, как развивать их и совершенствовать, говорит эта книга. Уверен, что читатель, ориентированный на профессиональный рост в секторе банковской розницы, по достоинству оценит информацию, которая предлагается в книге Антона Пухова.

Михаил МАМУТА, Президент Национального Партнерства участников микрофинансового рынка

Раздел I

Продажи и клиентский сервис

Глава 1 Обучение персонала отделений банка

Значение клиентского сервиса и клиентоориентированности сотрудников фронт-офиса для успешности розничного проекта любой организации, а не только банка, велико. Нередки случаи, когда самая успешная на бумаге концепция не выдерживает проверки на практике из-за ошибок при подборе и обучении персонала, а еще чаще — из-за того, что сотрудники, непосредственно обслуживающие клиентов, по каким-то причинам игнорируют идеи, продвигаемые руководством.

Для того чтобы избежать такой проблемы, необходимо целенаправленно подойти к вопросу подбора и обучения работников, причем следует иметь в виду, что обучить удастся далеко не всех, и с некоторыми придется расстаться. Если человек не готов работать в сфере обслуживания, к которой, безусловно, относится розничное подразделение банка, то переломить себя ему вряд ли удастся, а если и удастся на короткий промежуток времени, то в любом случае он станет работать без удовольствия, что всегда будет очевидно. Клиенты чувствуют, когда дружелюбие сотрудника искренне, а когда он лишь пытается играть роль. Практика показывает, что опытные кассиры и операционисты, имеющие долгий банковский стаж, за время своей работы в классических банках так и не научились быть клиентоориентированными. Они умеют быстро и без ошибок считать деньги, знают, как оформлять банковские операции, многие из них даже знакомы с основными нормативными документами, но, к сожалению, если не все, то очень многие из них не готовы обслуживать клиентов. Именно поэтому при необходимости подбора большого количества фронт-офисного персонала, когда штат переходит за сотни сотрудников, единственный выход — искать людей без банковского опыта, но имеющих природную расположенность к обслуживанию клиентов и обучать их банковской специфике. Научить клиенториентированного продавца магазина банковским операциям возможно, а вот заставить хмурого кассира операционной кассы улыбаться клиентам не получается.

Ниже помещен примерный обучающий курс для сотрудников сети отделений, направленный на обучение клиентскому сервису и продажам банковских продуктов. Конечно, полный курс, по которому ведется обучение, значительно более широк и включает в себя учебные фильмы, кейсы. В виде отдельных модулей в нем представлены вопросы обучения самим банковским операциям, кассовой работе, затронуты проблемы противодействия легализации и многое другое.

Чтобы представить такой курс, понадобится отдельная книга, и, возможно, когда-нибудь мы выпустим ее.

Пример курса «Клиентский сервис и продажи в отделении банка»

1. Вводная часть: Клиентский сервис — зачем он нужен?

2. Обслуживание клиента в отделении банка.

2.1. Приветствие и установление контакта с клиентом.

2.2. Внешний вид сотрудника банка.

2.3. Определение эмоционального состояния клиента на основании голосовых сигналов, жестов и поз.

2.4. Оказание знаков внимания.

2.5. Установление контакта с клиентом.

2.6. Завершение контакта.

3. Стандарты в клиентском сервисе.

3.1. Зачем нужные единые стандарты?

3.2. Элементы фирменного стиля банка.

3.3. Стандарты внешнего вида рабочего места сотрудника в отделении банка.

4. Взаимодействие с клиентом.

4.1. Общение с клиентом, деловой разговор.

4.2. Как правильно отказать клиенту в проведении операции, противоречащей правилам.

4.3. Кросс-продажи.

5. Конфликтные ситуации.

6. Продажи в офисе банка.

6.1. Сотрудник отделения — кассир-операционист или клиентский менеджер?

6.2. Возражения. Работа с возражениями.

7. Продукты банка: описания и методы продаж.

7.1. Платежи.

7.2. Переводы.

7.3. Вклады.

7.4. Платежные карты.

1. Вводная часть: Клиентский сервис — зачем он нужен?

Сегодня все банки предлагают одни и те же услуги по одинаковой цене, поэтому клиенты приходят не в тот банк, где дешевле, а в тот, который им больше нравится. Мы продаем клиентам не столько банковские продукты, сколько хорошее настроение.

Все контакты с клиентами начинаются с первого впечатления о сотруднике банка и одновременно о самом банке. К сожалению, два раза произвести первое впечатление не удастся. Операционист — именно тот человек, с которым чаще и больше всего общаются клиенты. Клиенты не знают и не видят ни других сотрудников, ни руководителей. Профессионализм и качество обслуживания всего банка оценивается по работе операциониста, и если он работает плохо, то для клиента весь банк плохой.

Даже если операция выполнена быстро и безошибочно, это, как ни удивительно, только половина дела. Клиентам важно почувствовать свою значимость и индивидуальность.

Наше основное конкурентное преимущество — высокий уровень клиентского сервиса. Офис банка — место, куда клиенту должно быть приятно зайти, и наша задача — сделать так, чтобы он ушел довольным, в хорошем настроении и впоследствии рекомендовал наш банк своим знакомым и родственникам. Постоянные клиенты, которые приходят потому, что им нравится обслуживание, обеспечивают в среднем 65 % всех операций банка.

Таким образом, операционист может или поднять клиенту настроение, или испортить его на весь день. Плохое обслуживание приводит к потере клиентов, которые платят нам с вами заработную плату.

Нет клиентов — нет денег, а у нас с вами нет работы!

Пример

Наш банк не самый большой и известный в России, многие их ваших друзей и знакомых про него даже не слышали. При этом наши офисы очень часто располагаются по соседству с более известными и крупными банками, часто расстояние между нашими и их офисами 10–20 м. Соседство с более крупным и известным конкурентом нисколько не мешает нам, напротив, у нас поток клиентов всегда больше, чем у банков-конкурентов, и всегда большая прибыль.

Однажды один из руководителей банка приехал в офис, расположенный в торговом центре, где наблюдал следующую картину. В наш офис стояла очередь из двух человек. Подошедший клиент решил не терять времени и отправился в офис другого банка, расположенный в 20 м от нашего, — там вообще не было посетителей и предлагали более выгодные тарифы на переводы. Однако через три минуты он вернулся к нам и встал в очередь. Когда руководитель спросил, почему он решил все-таки вернуться, клиент ответил, что в том банке очень злая операционистка и он предпочитает потратить на десять минут больше, но обслуживаться там, где с ним будут вежливо говорить.

Таким образом, клиентский сервис и положительное отношение к клиентам позволяет банку быть успешным.

2. Обслуживание клиента в отделении банка

2.1. Приветствие и установление контакта с клиентом

Самое главное при приветствии — это дружелюбие и улыбка. Достаточно часто у сотрудников банка можно встретить безразличное выражение лица. Это недопустимо прежде всего потому, что к ним не хочется обращаться. Как в мультфильме о Крошке Еноте, необходимо первым улыбнуться клиенту — таким образом вы передадите ему часть своего положительного настроя и с первой минуты установите положительный контакт. Все плохое и все проблемы должны оставаться за пределами офиса банка. На работе главное — хорошее настроение.

Когда клиент подходит, важно начать разговор первым, встретиться с ним взглядом и улыбнуться.

Например, можно обратиться к клиенту с таким вопросом: «Добрый день, могу я чем-нибудь вам помочь?»

2.2. Внешний вид сотрудника банка

Существует поговорка, которую все наверняка знают: «Встречают по одежке, а провожают по уму». Она отражает суть контакта с клиентом — ведь о сотруднике судят по его внешнему виду.

Очень важны следующие детали.

1. Волосы и ногти. Волосы должны быть чистыми и уложенными, ногти — аккуратно подпиленными.

2. Дыхание. Если запах вашего дыхания будет неприятен клиенту, то он не сможет полноценно общаться с вами, а станет думать лишь о том, как бы поскорее от вас избавиться.

3. Запах пота и тела. Конечно, в этом случае нужно делать все, чтобы от неприятного запаха избавиться.

Требования к одежде достаточно просты: нельзя допускать ярких цветов, контрастных сочетаний.

Классический стиль — костюм (пиджак на подкладке, юбка на подкладке). Юбка прямая, по колено, с разрезом сзади (не более 10 см). Можно носить платье-костюмы. Единственное ограничение по цвету — он не должен быть кричащим. Блузка рекомендуется светлая, в тон костюму. Рисунок на ткани должен быть мягким, неярким. Фасон делового костюма диктуется модой. Длина костюма может, конечно, варьироваться, но не должна быть вульгарной.

Классической обувью для женщины считается черная лодочка, каблуки могут быть любой высоты, но не «шпильки». Хотя фасон туфлей также диктуется модой, обувь в любом случае должна быть кожаной. Чулки (колготки) могут быть как телесного, так и черного цветов. В любом случае нельзя носить колготки в сеточку, какого бы цвета они ни были.

Что касается женских причесок, то длина распущенных волос не должна быть ниже плеч. Если волосы длинные, их следует заплести в косу, собрать в пучок, заколоть. Подобное ограничение даже записано в правилах некоторых банков. Длинные волосы могут доставить неудобства не только их обладательнице, но и окружающим.

Макияж также не должен быть вызывающим. Содержать руки в идеальном порядке обязательно, от покрытия ногтей лаком можно отказаться. Если вы все-таки решили ногти накрасить, следует выбирать естественные тона, не привлекающие к себе внимание.

Духи также не должны доставлять проблем коллегам и клиентам — чувствоваться слегка и только при приближении. Насыщенные восточные ароматы — пачули, мускуса или сандалового дерева, равно как и анималистические духи, — не подходят для работы. Сладкие цветочные запахи также могут быть слишком тяжелыми. Тесные помещения требуют более легких запахов, рекомендуется использовать свежие легкие цветочные и растительные ароматы. Когда меняется погода, меняются и ароматы парфюма: в жаркие влажные летние месяцы духи пахнут гораздо сильнее, чем при холодной погоде, что следует обязательно учитывать.

Не следует злоупотреблять украшениями. Кольца — одно или два и не слишком больших, можно с камнями, но не «булыжниками». Серьги — не длинные, не многоцветные, чаще всего типа «пусеты». Цепочка — с подвеской или без нее. Желательно, чтобы украшения составляли комплект (гарнитур).

Основным требованием к обуви является ее закрытость, т. е. не должно быть видно пальцев. Туфли под брюки смотрятся более стильно, если ступня закрыта. Часто разделяют обувь по величине каблука: низкий, классический, высокий. Выделяют два основных вида обуви на низком каблуке: типа мокасин с каблуком около 0,5 см и с каблуком до 1,5–2 см. Многие женщины, особенно не слишком высокие, предпочитают второй тип. В туфлях на таком каблуке ноге чрезвычайно удобно, и они хорошо подходят как к брюкам, так и к юбке. Классические туфли постоянно пользуются повышенным спросом у женщин. Каблук высотой до 3–4 см удобен при ходьбе и сочетается с деловой одеждой. Туфли на высоком каблуке смотрятся эффектно, но носить их постоянно очень тяжело. Универсальным цветом обуви является черный.

2.3. Определение эмоционального состояния клиента на основании голосовых сигналов, жестов и поз

Каждый человек уникален, но при этом можно выделить основные признаки его эмоционального состояния. Это необходимо, чтобы верно подстроиться под него и быть, как говорится, «на одной волне».

Многие люди, работающие в сфере обслуживания, считают, что «нормальные» клиенты — это те, с которыми у них хороший контакт. Все остальные клиенты плохие. Но мы должны уметь работать с каждым клиентом, и плохой станет лучшим, если вы настроитесь на его волну и поймете его текущее эмоциональное состояние. Вот несколько невербальных знаков, по которым можно определить состояние клиента. Глаза могут очень многое рассказать о человеке, так как точно отражают настроение и эмоции, причем их очень трудно скрыть. У возбужденного чем-либо человека зрачки непроизвольно расширяются. Если он рассержен, глаза сужаются до минимальных размеров, получается так называемый змеиный взгляд. Отвлекаясь от темы, отметим, что женщины часто используют макияж, чтобы сделать глаза более выразительными и привлечь к ним внимание.

Примеры

Если женщине нравится мужчина, при взгляде на него ее зрачки расширяются.

Анализ информации, выдаваемой глазами противника, используют профессиональные картежники. Если кто-то из игроков получает выигрышную комбинацию, то его выдает бессознательное расширение зрачков.

Когда вы озвучиваете предложения банка, следите за взглядом собеседника, чтобы понять, насколько он заинтересован. Расширение зрачков говорит о том, что предложение интересно.

Чтобы держать разговор под контролем, ваш взгляд не должен опускаться ниже уровня глаз клиента. Если его взгляд часто встречается с вашим, значит, вас считают хорошим собеседником, заинтересованным в общении. В таком случае взгляд фокусируется на «треугольнике» глаза — лоб. При снижении зоны фокуса взгляда собеседника до треугольника глаза — рот возникает неформальная, дружеская атмосфера беседы.

Заинтересованность собеседником выражается в «бродящем» по лицу взгляде, который может опускаться на подбородок и ниже, хотя такой взгляд, скорее, означает заинтересованность в вас лично, нежели в предлагаемом вами сотрудничестве.

Заинтересованность может выражаться взглядом искоса, однако он трактуется и как враждебность. Например, если человек смотрит искоса, но поднимает брови и улыбается, то это, скорее, означает заинтересованность. Если брови нахмурены, а уголки рта опущены, это означает подозрение.

Если во время разговора собеседник смотрит только на предложенные ему рисунки, схемы, диаграммы, то он усвоит минимальную часть предназначенной ему информации. В процессе консультации по услугам и продуктам важно не «заваливать» сразу клиента буклетами, в противном случае вы не сможете донести до него всю информацию. Используйте вспомогательные материалы по мере необходимости, а основную часть печатной продукции вручите вашему собеседнику, чтобы он мог ознакомиться с ней позже.

Кроме зрачков, важно прочитать сигналы, подаваемые бровями, веками, головой и т. п.

Поднятые брови привлекают внимание к лицу для обмена сигналами, т. е. говорят о том, что вы заметили собеседника. Также данный сигнал может трактоваться как удивление и испуг. Опущенные брови являются сигналом доминирования или агрессии к окружающим.

1. Если человек улыбается, а нижнее веко не приподнято, то улыбка неискренняя.

2. Быстрые, короткие взгляды говорят о желании установить контакт, выпрямление головы, блуждание взгляда по стенам, окнам означает, что человек потерял мысль.

3. Долгий неподвижный взгляд в глаза собеседнику сигнализирует о желании подчинить его себе, при этом взгляд вниз, под ноги, говорит о готовности подчиниться, а взгляд в сторону — о неудовлетворенности, пренебрежении к собеседнику.

Жесты. Можно выделить несколько основных жестов, показывающих отношение собеседника к теме разговора или выдающих его эмоциональное состояние.

1. Руки, скрещенные или сложенные на груди, — защитная поза, человек готов к обороне. Также такая поза говорит о неудовлетворении, пренебрежении собеседником.

2. Если человек обхватывает предплечья ладонями, он, скорее всего, сдерживает негативные эмоции, страх, тревогу. Эта защитная поза часто свойственна женщинам.

3. Одна рука вытянута, а другая обхватывает ее — создание защитного барьера.

4. Обхват одной кисти другой говорит о том, что человеку необходимо чувство безопасности, защищенности. Обычно такой жест можно наблюдать при выступлении перед группой незнакомых людей.

5. Руки за спиной, одна рука обхватывает запястье другой — этот жест показывает, что человек недостаточно чем-то удовлетворен, возможно, расстроен.

6. Если руки подняты, а ладони раскрыты, это можно расценить как прямоту, откровенность собеседника. Ораторы (часто политические деятели), произнося пламенную речь, делают именно такой жест, демонстрируя, что они говорят правду и открыты, тем самым вызывая дополнительное доверие у аудитории. Жаль, что обычно это лишь уловка.

7. Поглаживание подбородка говорит о раздумье перед принятием решения, о том, что человек пытается снять какие-то внутренние противоречия.

8. Если собеседник подпирает ладонью щеки, это можно расценить как отсутствие заинтересованности или откровенной скуки. Как только ваш клиент принял такую позу, надо срочно скорректировать процесс разговора, чтобы снова заинтересовать его.

9. Постукивание пальцами, а также руки на бедрах (конечно, в процессе банковских переговоров такую позу принять сложно) означают нетерпение, желание начать действовать. Увидев такой жест, останавливайте консультацию и приступайте к процессу оформления документов.

10. Руки за спиной, приподнятый подбородок — властная поза, человек чувствует себя хозяином положения.

11. Переплетение пальцев и потирание больших пальцев говорят о неуверенности в правильности принятия решения. В таком случае, чтобы постараться убедить собеседника, необходимо подчеркнуть дополнительные преимущества, которые он получит, если станет сотрудничать с вами.

12. Одна рука в кармане, другая жестикулирует — надменная поза, с таким собеседником будет трудно прийти к компромиссу.

13. Руки в кармане, большие пальцы наружу — агрессивность собеседника, возможно, он уже чем-то разозлен.

Очень часто реальное положение дел кардинально расходится с тем, что произносится словами. Нередко, особенно при получении кредита в банке, люди преувеличивают и приукрашивают ситуацию. Это важно распознать, но слова в этом случае мало что говорят, необходимо считывать невербальный текст и различать жесты и мимику, свидетельствующие о лжи.

1. Человек, говорящий неправду, старается отвести взгляд от собеседника, у него могут начать бегать глаза, взгляд станет то концентрироваться на собеседнике, то уходить в сторону.

2. Также бывает, что, говоря неправду, собеседник непроизвольно прикрывает рот рукой, как бы пытаясь остановиться. Мозг посылает ему сигналы сдерживать слова (покашливание и т. д.).

3. Когда мы слышим, как другие говорят неправду, то хотим закрыть глаза, уши. Защита рта рукой — один из жестов, свидетельствующий о лжи. Рука прикрывает рот, а большой палец прижат к щеке.

4. Потирание века означает, что собеседник пытается избежать вашего взгляда, если кто-то — вы или он — говорит неправду. Мужчины могут потирать веко энергично, а женщины деликатно — проводить пальцем под глазом.

Многое можно сказать о клиенте по голосу и манере произношения.

1. Громкая речь и четкие слова показывают уверенность собеседника, однако громкий голос, как правило, свидетельствует о попытке замаскировать слабость, неуверенность. Например, когда людям темно и страшно, они начинают громко петь, чтобы приободрить себя. Так, солдаты, шагая строем, поют для поднятия боевого духа. Очень громкий голос может проявляться в тех случаях, когда собеседник теряет контроль над своими эмоциями, выплескивая гнев и раздражение.

Тихим голосом говорят, когда хотят достичь тайных целей. Тихий и слабый голос свидетельствует также о нестойкости характера и быстрой перемене мнения.

2. Скорость речи соответствует темпераменту. Если человек говорит медленно, то он рационален в своих делах и поступках, обстоятелен. Торопливая речь характеризует собеседника как энергичного, активного человека. Часто бывает, что такие люди сначала говорят, а потом думают. Постепенное ускорение темпа речи свидетельствует о том, что собеседник постепенно вдохновляется, возможно, его заинтересовало ваше предложение. Оживленная, но равномерная речь говорит об уверенности собеседника в себе. Постепенное замедление речи — знак потери уверенности, заинтересованности говорящего, возможно, задумчивости. В данном случае ваше предложение все менее и менее интересует собеседника, и необходимо снова завоевывать его внимание.

3. Можно проанализировать высоту голоса:

— низкий тон характеризует собеседника как спокойного, уверенного в себе человека;

— высокий голос (пронзительный) говорит о том, что человек волнуется, боится.

Если деловой партнер неразборчиво произносит слова, то данный факт служит показателем неуважения к собеседнику.

По дыханию также можно определить внутреннее состояние собеседника.

1. Если человек вздыхает, останавливается, чтобы перевести дух, это свидетельствует о попытке снять излишнее напряжение, испуг.

2. Ровное, глубокое дыхание бывает у уверенного, оптимистично настроенного собеседника.

3. Короткие, зажатые вдохи и выдохи говорят о неуверенности, чувстве дискомфорта.

4. Короткий резкий вздох — реакция на неожиданность, внезапное изумление, удивление или негодование.

5. Непроизвольные задержки дыхания свидетельствуют о внутреннем напряжении, активизации умственной деятельности.

2.4. Оказание знаков внимания

Любое действие, совершенное по отношению к клиенту и влекущее за собой его эмоциональную реакцию, называется знаком внимания. Такие знаки можно разделить на три основные группы.

1. Положительные (улыбка, выражение готовности помочь, радушный прием, обращение к клиенту по имени). Положительный знак внимания позволяет передать клиенту часть позитивного настроя. Если человек пришел в плохом настроении, то при виде вашей улыбки он может приободриться. А чем дальше будет длиться положительное общение, в процессе которого вы станете оказывать ему положительные знаки внимания, тем лучше настроение будет у клиента. Таким образом вы добьетесь того, что люди станут все чаще обращаться именно в ваш банк — ведь хорошее настроение, как известно, оказывает общее тонизирующее воздействие на организм. Не зря мы всегда рады началу поездки в отпуск или любому другому положительному событию, так как это сулит положительные эмоции, и в предвкушении события любые проблемы отходят на второй план.

2. Отрицательные (грубость, сарказм, ирония, демонстрация своего раздражения). Отрицательный знак внимания оказывает диаметрально противоположное воздействие на клиента. Даже если он приходит в хорошем настроении, отрицательное внимание к нему, скорее всего, разрушит позитивный настрой, а уж если клиент в плохом настроении, то тут недалеко до разрыва отношений с банком. И конечно, вряд ли у него возникнет желание обратиться в этот банк еще раз.

3. Нулевые. Нулевые знаки внимания — это игнорирование клиента. Игнорирование может быть физическим (когда сотрудник банка не обращает внимания на вопрос клиента, продолжая заниматься своими делами, не смотрит ему в глаза, когда разговаривает, общается с другими сотрудниками на посторонние темы) и психологическим (когда сотрудник банка реагирует на просьбу клиента примерно следующим образом: «Вас много, а я одна. Я не могу учесть все ваши желания», «Все написано в образце», «Я не могу ответить на ваш вопрос», «Я не знаю, кто за это отвечает» и т. д. Подобными фразами сотрудник показывает, что клиент является одним из многих и банк в нем не заинтересован).

Оказывая клиентам нулевые знаки внимания, сотрудник банка часто думает, что ничего плохого он не делает (особенно если его фразы произнесены нейтральным тоном). Однако сам факт игнорирования создает у клиента негативные эмоции — такие же, как и при отрицательных знаках внимания.

Нулевые знаки внимания особенно опасны. С виду безобидные, они могут вызывать у клиента негативные эмоции, поэтому по сути мало чем отличаются от отрицательных.

2.5. Установление контакта с клиентом

Для успешного проведения консультации важно расположить клиента к себе, создать благоприятный психологический климат. Процесс установления контакта с людьми, воздействия на них и, наконец, манипулирования ими непременно предполагает учет их психологических особенностей, а также сокровенных желаний и потребностей (в здоровье и сохранении жизни, пище, сне, сознании собственной значимости и т. п.). Суть одного из таких приемов состоит в том, чтобы в начале разговора дать понять деловому партнеру, что он значим для вас.

Одним из самых важных звуков для человека является его имя, поэтому важно обращаться к нему по имени-отчеству. Рекомендуется записывать имена всех наиболее важных клиентов к себе в ежедневник и перед сном просматривать их, чтобы запомнить. Если кто-то из них зайдет в банк, вы сможете обратиться к нему по имени-отчеству и таким образом добиться его расположения.

Недаром часто встречаются воспоминания работников организаций о своих руководителях, которые помнили их поименно. Для сотрудников важно было не то, какую зарплату они получали, или какими социальными благами они пользовались, или насколько эффективным было производство, а то, что большой начальник обращался к ним по имени.

Например, Уолт Дисней много времени уделял работе и строго относился к персоналу, но не забывал поздравить сотрудников с праздниками, так как многих знал лично.

Как мы отмечали, для создания благоприятного психологического климата важно создать доверительное взаимопонимание, в том числе используя следующие факторы, влияющие на хорошее психологическое самочувствие собеседника:

— улыбку;

— встречу с ним взглядом;

— такую же скорость речи, что и у него;

— упоминание его имени;

— демонстрацию своим поведением, что вы доброжелательный человек;

— опрятный внешний вид;

— спокойную манеру поведения.

В процессе общения с клиентом необходимо вести себя естественно, не стоит быть слишком раскованным или, напротив, зажатым, напряженным или очень серьезным. Спокойное, естественное поведение создаст благоприятную атмосферу для разговора. Можно сделать собеседнику комплимент, демонстрируя тем самым свою симпатию, но не переходя границ, избегая лести. Комплимент формирует хорошее впечатление о вас, снижая напряженную обстановку.

Существует несколько видов комплиментов:

— не человеку, а тому, что ему дорого: фирме, семье, детям;

— сравнение собеседника с теми, кто дорог для вас (например, «Вы всегда так пунктуальны, как мой отец»);

— антикомплимент самому себе («Вы так хорошо говорите по-английски, а я все никак не могу найти время, чтобы выучить его»).

Комплименты должны быть искренними. Не следует делать комплименты тем качествам, от которых собеседник хочет избавиться («Ваша полнота вам к лицу»).

Естественно, каждый знак внимания должен быть уместен. Например, похлопывание по плечу, равно как и дружеское легкое прикосновение к руке, уместны при общении с другом, коллегой, с которым у вас дружеские отношения, — у постороннего же человека это может вызвать негативную реакцию, быть воспринято как фамильярность, бестактность.

Важно также помнить, что собеседнику приятно внимание с вашей стороны: говорите о том, что его интересует, задавайте те вопросы, на которые приятно отвечать, и слушайте. Помните, что именно умение слушать часто бывает более полезно, чем умение красиво говорить. Люди любят, когда их слушают, им нравится звук собственного голоса. Нередко человека, который мало говорит, но внимательно слушает и задает «правильные» вопросы, считают отличным, приятным собеседником.

Плохой слушатель старается не смотреть на говорящего, говорит резко и неторопливо, принимает позу, которая демонстрирует, что он вас не слышит (скрещенные руки, отклонение назад), резко меняет тему разговора.

Слушать можно по-разному. Обычно выделяют активное и пассивное слушание.

1. При пассивном слушании человек молчит и внимательно слушает, бросая лишь короткие поддерживающие реплики: «да-да», «понятно».

Такое слушание эффективно в следующих ситуациях:

— если собеседник испытывает трудности с выражением своих мыслей: пассивный слушатель дает ему возможность выговориться;

— в напряженной ситуации, когда человек не имел возможности до этого высказать свои мысли.

2. При активном слушании, когда собеседник выявляет или уточняет слова собеседника, происходит участие в разговоре, задаются вопросы.

Хороший слушатель должен следовать следующим правилам:

— не только слышать, но и анализировать сказанное собеседником;

— думать исключительно об обсуждаемом вопросе, стараясь не отвлекаться на посторонние мысли.

При этом важно:

— смотреть на собеседника, чтобы он видел, что его слушают и понимают;

— интонациями передавать важность мнения собеседника, внимание к теме разговора.

Правильный ответ можно получить только на правильно заданный вопрос. Рекомендуется ставить вопросы таким образом, чтобы заинтересовать собеседника в получении от него информации, показать, что она важна и ему, и вам.

Обычно выделяют несколько групп вопросов.

1. «Закрытые», ответ на которые предполагается односложным: «да» или «нет». Нельзя задавать только такие вопросы, в противном случае создастся впечатление допроса, собеседник не сможет высказать свое мнение.

2. «Открытые», требующие какого-либо разъяснения, развернутого ответа.

3. Риторические, не требующие ответа, служат средством для размышления, более детального осмысления проблемы.

4. «Переломные», служащие для переключения на другую тему, обхода опасных тем.

2.6. Завершение контакта

Поблагодарите клиента за приобретенную услугу или продукт — благодарность ничего не стоит банку, но часто дает более значительный эффект, чем любая рекламная кампания («Спасибо, что выбрали наш банк. Обязательно обращайтесь еще»).

«Сарафанное радио» по прежнему является одним из наиболее эффективных средств рекламы.

Следует обязательно проводить клиента взглядом. Нельзя приступать к каким-либо посторонним делам, не завершив окончательно контакт с клиентом.

3. Стандарты в клиентском сервисе

3.1. Зачем нужны единые стандарты?

Банк — организация, работающая с одной из самых интимных вещей — деньгами, поэтому очень важной составляющей работы банка является доверие со стороны клиентов. Доверие достигается в том числе солидностью структуры, определяемой наличием множества офисов, которые на основании одинакового внешнего вида клиенты определяют как принадлежащие банку. Также клиенты ждут, что во всех офисах им будут оказаны услуги на одинаковом уровне. Это достигается едиными стандартами, привносящими в бизнес порядок, что дает клиентам уверенность. Единые стандарты обеспечивают всем клиентам компании одинаково высокий уровень обслуживания, так как содержат одинаковые для всех сотрудников правила поведения.

Пример

Как правило, мы предпочитаем сетевое, а не безымянное кафе, ресторан или сетевой магазин, потому что уверены, что в сетевом магазине вы получите достойный уровень обслуживания и (или) сможете приобрести товары должного качества. У безымянного заведения нет важной составляющей — бренда, который нельзя дискредитировать. В ситуации с выбором банка все это верно в еще большей степени, так как, разместив вклад или отправив перевод, клиент хочет быть уверен, что его деньги будут в сохранности.

3.2. Элементы фирменного стиля банка

К элементам фирменного стиля банка относится платок, который следует носить на шее, а также бейдж с именем сотрудника и логотипом банка. Сотруднику следует надевать их сразу по приходе в офис. Выходя за пределы офиса, их необходимо снимать.

3.3. Стандарты внешнего вида рабочего места сотрудника в отделении банка

На рабочем столе сотрудника банка могут находиться:

— клавиатура;

— мышь;

— калькулятор;

— детекторы для проверки купюр;

— счетная машинка;

— сканер штрихкодов;

— стационарный телефон;

— подставка для канцелярских принадлежностей с ножницами, ручками, карандашами, маркерами, ластиком, скрепками, линейкой, степлером, антистеплером;

— бумажный блок для заметок в пластиковом стакане;

— бумажный блок для заметок с клеевым краем.

Все остальные предметы, необходимые для рабочего процесса, должны находиться в шкафу либо тумбочке. В пределах видимости клиента не должно быть личных вещей (мобильного телефона, косметики, продуктов питания и т. д.), а также любых других предметов. Запасная бумага для принтера, хозяйственные принадлежности, чайник, микроволновая печь и т. д. — все это должно находиться в специальной хозяйственной комнате либо спрятано за ширмой.

Также не должны находиться в пределах видимости клиента первичные документы по каждой операции и кассовые сшивы — для этого должны быть отведены специальные полки в шкафу либо тумбе или отдельные лотки, находящиеся вне пределов видимости клиентов.

4. Взаимодействие с клиентом

4.1. Общение с клиентом, деловой разговор

В устной деловой речи в основном используются простые предложения, нередко неполные, дополняемые с помощью мимики, жестов и т. д.

Можно выделить основные требования к деловому разговору.

1. Правильность речи. Сотрудники банка, которые общаются с клиентами, должны стремиться говорить грамотно. В беседе могут возникать различные речевые погрешности, которые сразу заметны, и про себя собеседник может их отметить. Нередко встречаются ошибки в лексической или грамматической сочетаемости. Например: «Открытие счета в нашем банке сопутствует эффективности скорости расчетов с вашими контрагентами». В данном случае глагол «сопутствует» было бы правильно заменить глаголом «благоприятствует». Или, например, предложение «Удовлетворять потребностям клиентов» составлено неверно. Правильно — «удовлетворять требованиям» и «отвечать потребностям».

Необходимо правильно ставить ударение: средства, а не средства, договор, а не договор и др.

Следует избегать так называемых слов-паразитов («так сказать», «э…», «собственно говоря» и др.) — они уменьшают эффект сказанного.

Кроме того, признак грамотной речи — отсутствие канцеляризмов, речевых штампов.

Следует помнить правила использования различных оборотов, словосочетаний, предлогов и т. п.

Небрежное отношение к устной и письменной речи может стать причиной непонимания сторон. Для человека, который торопится, характерна речевая недостаточность. Иногда это может исказить смысл речи и привести к искажению передаваемой информации. Например, если написано: «Выдача в 14 часов», то непонятно, что собственно будут выдавать. Правильнее уточнить: «Выдача кредита состоится в 14 часов».

В процессе разговора важно, чтобы собеседники знали терминологию, т. е. говорили на одном языке. Банковскому сотруднику не стоит постоянно употреблять профессиональные термины, если собеседник их не понимает, — это покажет эрудированность сотрудника, но вряд ли поможет клиенту оценить предложение банка. Например, лучше использовать термины «кредитная карта» и «кредитный лимит» вместо «карта с разрешенным овердрафтом» и «лимит разрешенного овердрафта». При этом не надо недооценивать клиента и считать его полным невеждой. Не стоит использовать выражения: «Это все знают», «Вам, конечно, неизвестно» и т. п. Клиент не обязан знать все о банковских продуктах — задача банковских сотрудников знать о них все и уметь донести эти сведения до клиента на доступном ему языке.

Особого внимания заслуживает вопрос о применении жаргонных слов, выражений и диалектизмов. Диалект — говор, наречие, применяемое для общения с людьми, связанными общностью территории, профессиональной и социальной общностью. Жаргон отличается специфической лексикой, он развивается в социально-замкнутой среде (профессиональных коллективах и др.). Не следует путать жаргон с профессиональным языком, характерным отличием которого является сильно развитый терминологический аппарат.

Словарный запас является не только качественной, но и количественной характеристикой речи. Чем он богаче, тем ярче и выразительнее речь и тем меньше необходимость прибегать к шаблонным фразам, которые не оказывают должного воздействия. Например, можно вспомнить Эллочку Людоедку из романа Ильфа и Петрова «Двенадцать стульев», у которой одни и те же фразы означали совершенно разные вещи.

Стоит помнить, что слова несут еще и эмоциональную нагрузку. Например, выражение «мой клиент» отражает эмоциональную связь с человеком, а просто слово «клиент» демонстрирует дистанцию между сотрудником банка и клиентом. С помощью различных выражений можно обозначить дистанцию между людьми.

Изменение интонационного ударения может исказить смысл сказанного. Например, фразу «Я должен связаться с клиентом» можно произнести, делая смысловой акцент на разных словах: «Я должен связаться с клиентом» (т. е. именно я, а не вы); «Я должен связаться с клиентом» (именно с клиентом, а не начальником и т. п.). Таким образом, можно менять смысл сказанного, не меняя порядка слов в предложении.

Есть различные слова, фразы, которые могут многое сказать о намерении человека (к примеру, о том, что он пытается скрыть правду, и т. п.). Слова «честно говоря», «по правде» сразу дают понять, что собеседник далеко не всегда правдив. Выражения «правда» или «не так ли» невольно заставляют собеседника согласиться. Например, во фразе: «Вы согласны со мной, правда?» можно переставить слово и получить совсем другое значение: «Вы правда согласны со мной?» Таким образом, вы уже спрашиваете, согласен собеседник с вами или нет. Слова «всего лишь», «только» используются для минимизации значения слов, но не смысла. Фраза «Я отниму у вас всего лишь две минуты» может подразумевать, что у вас собираются отнять гораздо больше времени. Или рекламные слова «Это обойдется вам всего лишь в сто рублей» настраивает покупателя на то, что данная цена совсем незначительна. Слова «попытаюсь» или «сделаю все, что могу» иногда сигнализируют о предстоящей неудаче и неуверенности собеседника в выполнении обещания. В переводе эти фразы могут звучать так: «Я сомневаюсь, что смогу что-либо сделать».

Слова «да», «но», как правило, отрицают все, что было сказано перед ним.

С помощью слов человеком можно манипулировать, т. е. подталкивать его к тому или иному действию. «Вы согласны?», «Вы так не думаете?», «Не так ли?» — эти вопросы априори подразумевают положительные ответы.

2. Краткость — необходимое требование к деловой речи. Не следует злоупотреблять временем и терпением слушающего, необходимо избегать ненужных повторов, излишней детализации и речевых ошибок:

— плеоназмов — употребления слов, излишних для смысловой полноты высказывания («отечественный рубль», «своя автобиография» и т. п.);

— тавтологий — повторения одних и тех же слов;

— злоупотребления иностранными словами, когда можно воспользоваться русским синонимом («лимитировать», если можно сказать «ограничивать» и др.).

Следует заботиться о том, чтобы вас понимали. Например, человек с математическим складом ума воспринимает информацию не так, как гуманитарий. Постарайтесь узнать больше о своем клиенте перед началом переговоров.

3. Точность и ясность речи — соответствие высказываний мыслям говорящего. Точность и ясность высказываний взаимосвязаны. Очень часто точность речи нарушается использованием терминов-синонимов, которых в одном высказывании быть не должно. Плохо в процессе разговора говорить то «валюта России», то «рубль».

4. Риторика. Для того чтобы разговор с клиентом был успешен, недостаточно знать только лексику, грамматику, стилистику и специфику деловой речи. Необходимо уметь заинтересовать собеседника, добиться его расположения. Говорить красиво — это целая наука, которая называется риторикой.

Риторика предполагает учет ряда факторов, существенно влияющих на действенность общения:

— состав собеседников (культурно-возрастные, профессиональные, национальные особенности и т. д.);

— содержание и характер самого разговора (в процессе разговора с клиентами недопустим авторитарный тон, важно проявлять доверие к людям, советоваться с ними);

— объективная самооценка сотрудниками своих личностноделовых качеств, компетенция в тех вопросах, про которые рассказывает.

Чтобы смысл сказанного был понятен собеседнику, необходимо учитывать коммуникационные эффекты:

— эффект визуального имиджа — как известно, «встречают по одежке», до проводов дело может не дойти, первоначальное впечатление накладывает отпечаток на дальнейшие взаимоотношения, необходимо принять во внимание эстетику одежды, мимику, жесты, чувство такта и другие компоненты;

— эффект первых фраз — заинтересовать слушателя, интересная оригинальная информация: оригинальное высказывание, интересный случай из жизни, анекдот;

— эффект аргументации — грамотное построение предложения, правильное произношение, грамматика, правильная речь, убедительность в высказываниях;

— эффект релаксации — умение вовремя пошутить, вставить в свою речь интересную историю, т. е. сделать небольшую паузу для отдыха; очень трудно держать внимание собеседника, монотонно произнося речь, важно разрядить обстановку, дав клиенту встряхнуться.

5. Техника речи. Постановка речевого дыхания, четкая дикция очень важны, если вы хотите быть услышаны и поняты своим собеседником. Например, если сотрудник банка говорит чрезмерно громко, крикливо или визгливо, это может вызвать раздражение у клиента. Если же он говорит тихо, его могут просто не услышать или не понять — должна быть полная уверенность в том, что речь не утомляет собеседника и ее хорошо слышно. Достижение подобного эффекта не происходит сразу, для этого необходимо тренироваться и практиковаться. Задача осложняется еще и тем, что человек не видит и не слышит себя со стороны.

Следует избегать монотонности речи — это быстро утомляет клиента, говорите плавно, то понижая, то повышая голос, не давая собеседнику заснуть.

Чтобы добиться звучности голоса, необходимо поставить дыхание, т. е. уметь контролировать его, правильно распределять воздух. На одном дыхании можно произнести только одну короткую фразу — для длинной необходима тренировка.

Наши чувства в речи передаются и при помощи разнообразных интонаций. Нередко только через интонацию и можно понять истинный смысл сказанного. Психологи насчитывают более 20 интонаций, выражающих чувства удивления, радости, сомнения, страха и т. д.

Настроение говорящего имеет огромное значение, поэтому так важна мобилизация перед выступлением. Если мы попытаемся оценить степень мобилизации от нуля до десяти, то нулем можно оценить состояние сна, десять баллов — когда мы несемся на большой скорости. Наиболее оптимальная степень мобилизации для выступления — пять баллов.

В технике речи огромное значение имеет дикция. Нечеткая артикуляция ведет к потере интереса к разговору, так как приходится напрягаться, чтобы понять его суть.

6. Речевой этикет. Основа речевого этикета — вежливость, предполагающая приветствие. При приветствии лучше всего пользоваться традиционным «здравствуйте» или «доброе утро» — до 12 часов, или «добрый день» — до 18.00, или «добрый вечер» — после 18.00.

В любом случае во время приветствия во рту не должно быть ничего постороннего, к примеру жвачки, нельзя, кроме того, держать во время приветствия руки в кармане. Женщины слегка наклоняют голову и отвечают на приветствие улыбкой.

Очень важно обращение к собеседнику. Обращаясь к нему на «вы», вы демонстрирует уважение. Обращение на «ты» недопустимо. К клиенту следует обращаться по имени и отчеству, а не только по имени.

При общении следует учитывать расстояние между собеседником (личные зоны): до 1 м — интимное расстояние, уместное при общении со знакомыми, друзьями; 1–2,5 м при официальном общении; 3 м и более — расстояние безразличия. Поэтому общаться с клиентом необходимо, находясь за стойкой, в то время пока он находится перед вами.

4.2. Как правильно отказать клиенту в проведении операции, противоречащей правилам

Иногда сотрудник банка не может совершить ту или иную операцию в связи с ограничениями, установленными законом. В таких ситуациях следует аргументированно и убедительно, ссылаясь на соответствующие нормы закона или другого официального нормативного документа, объяснить клиенту, почему нельзя удовлетворить его просьбу. Если объяснение окажется неубедительным, клиент будет уверен, что банк отказывает ему по каким-то своим внутренним причинам.

Пример

У постоянного клиента не требовали предъявлять паспорт, пока он менял по 100–200 дол. Но когда он принес для обмена 600 дол., предъявить паспорт понадобилось. Если не объяснить клиенту, что это требование Федерального закона от 7 августа 2001 г. № 115-ФЗ «О противодействии легализации (отмыванию) доходов, полученных преступным путем, и финансированию терроризма», которому подчиняются все банки Российской Федерации и нарушать который чревато для банка отзывом лицензии, то клиент будет уверен, что это внутреннее правило банка. Конечно, он постарается не обращаться в банк, который устанавливает такие неудобные правила.

Бывают ситуации и более серьезные.

В банк приходит физическое лицо — резидент и просит отправить за пределы Российской Федерации 7 тыс. дол. США. В соответствии с Федеральным законом от 10 декабря 2003 г. № 173-Ф3 «О валютном регулировании и валютном контроле» физическое лицо — резидент в течение одного дня может отправить за пределы Российской Федерации не более 5 тыс. дол. США или эквивалента в другой валюте. Этому Закону подчиняются все банки в нашей стране. Если клиенту не объяснить это, а ограничиться отказом, то он решит, что в вашем банке неудобные правила, и обратится к конкуренту. Конечно, ему откажут и там, но нам с вами от этого не легче, так как клиент сделает свой перевод в другом банке, заплатив ему комиссию. Если же дать клиенту четко аргументированный ответ и сослаться на закон, то он, во-первых, поймет, почему данная операция невозможна, а во-вторых, отметит, что перед ним находится компетентный сотрудник. Мы уже говорили, что при операциях с деньгами клиенту важна надежность, что в том числе предполагает компетентность сотрудников. Если вы сможете продемонстрировать эти качества, он станет постоянным клиентом отделения и будет рекомендовать ваш банк друзьям и знакомым.

4.3. Кросс-продажи

Кросс-продажа — это продажа дополнительных услуг банка уже имеющемуся клиенту. Предложение услуг банка должно происходить настойчиво, т. е. при каждом обращении клиента ему следует предлагать еще какую-нибудь услугу, в зависимости от его возможных потребностей. Например, если человек постоянно оплачивает коммунальные услуги в отделении банка, значит, расположение банка ему удобно. Такому клиенту можно и нужно предложить открыть вклад или взять потребительский кредит. Но не стоит быть слишком навязчивыми и предлагать весть спектр услуг — достаточно одного предложения. Остальное можно обсудить с клиентом позже. Большинство продаж производится не с первого раза, так как клиентам необходимо время на обдумывание и выбор, поэтому не расстраивайтесь, если он откажется от вашего предложения, возможно, он его примет в следующий раз.

Кросс-продажи являются наиболее эффективными: если клиент пользуется услугами банка, значит, он его устраивает.

5. Конфликтные ситуации

В работе любой организации могут возникать конфликтные ситуации с клиентами, важно правильно их разрешить. Если проблема оперативно разрешается и клиенты видят, что банк готов к сотрудничеству, 80 % недовольных клиентов не только остаются с банком, но и становятся еще более лояльными. Если же проблема не разрешается, то 91 % клиентов больше никогда не возвращаются туда, где возник конфликт. Также надо иметь в виду, что об отличной работе банка клиент расскажет не более десяти своим знакомым, на плохую же работу он пожалуется 50 знакомым и будет всячески отговаривать их от сотрудничества с банком.

Недовольного клиента необходимо выслушать до конца, не перебивая, что позволит ему «выпустить пар», выплеснуть недовольство и немного успокоиться.

Разбор конфликтных ситуаций должен проходить в изолированном помещении, чтобы другие клиенты не были тому свидетелями, так как в противном случае они с большой долей вероятности откажутся от услуг банка — всегда есть возможность зайти в другой банк, где нет негатива.

Выслушивая недовольного клиента, сотрудник должен держать себя в руках, никогда не повышая голос. Если клиент позволит себе оскорбления, следует тактично и строго попросить его не делать этого, пояснив, что ругань не поможет разрешить конфликтную ситуацию. Необходимо поддерживать с клиентом визуальный контакт, при этом не улыбаться и не перебивать его.

Ни в коем случае нельзя говорить рассерженному клиенту: «Успокойтесь, пожалуйста», «Держите себя в руках». Никогда не спрашивайте негодующего клиента: «Так в чем ваша проблема?», «Ну, что у вас стряслось?»

Самое важное — проявить участие к проблеме, чтобы клиент видел, что ему пытаются помочь и разрешить недоразумение.

Если в конфликтной ситуации есть вина сотрудника или партнеров банка, то необходимо извиниться перед клиентом: «От лица нашего банка приношу вам извинения» или «Я приношу свои извинения».

Если в возникшей ситуации виноват сам клиент, то необходимо выразить ему сочувствие: «Я сожалею о случившемся» или «Понимаю вас, это действительно неприятная ситуация». Ни в коем случае не говорите клиенту, что он сам виноват.

Техника проговаривания чувств — прием, который позволяет снизить эмоциональное напряжение клиента. В основе него лежит один из психологических механизмов: если мы вербализируем чувство, оно ослабевает. Таким образом, чтобы успокоить клиента, мы должны его эмоцию проговорить, тем самым мы покажем, что понимаем его.

Вербализируя чувства клиента, можно использовать следующие предложения: «Я понимаю, что вы раздражены», «Я понимаю, что вы расстроены ситуацией», «Я понимаю, что вы переживаете по этому поводу». Можно также добавить: «Я понимаю, что вас огорчает эта ситуация», «Я понимаю, что вы недовольны», «Я понимаю, что вы беспокоитесь».

Вербализируя собственнные чувства, можно сказать: «Мне очень неприятно, что сложилась такая ситуация». И добавить: «Мне жаль, что вам пришлось испытать неудобство», «Мне очень досадно, что мы заставили вас переживать».

Незамедлительно предложите клиенту пути решения проблемы. Если ваших полномочий не хватает, необходимо сразу подключить к решению вопроса своего непосредственного начальника. Любая конфликтная ситуация должна быть разрешена немедленно — удержать клиента не менее важно, чем привлечь нового.

Если в процессе анализа ситуации не получается понять пути решение проблемы, необходимо поинтересоваться мнением клиента по поводу возможных решений: «Какое решение позволило бы нам разрешить возникший конфликт?», «Какое вы видите решение данной ситуации?».

Возможно, клиенту необходима компенсация за причиненные неудобства, например, бесплатная карта и т. п. Это тоже решение проблемы, так как самое важное — оставить у клиента благоприятное впечатление.

Во время переговоров с клиентами далеко не всегда удается отстоять свою точку зрения, но важно, чтобы эти переговоры не перешли в спор, который в большинстве случаев может окончиться тем, что каждая из сторон окажется при своем мнении, но испортит мнение друг о друге. Если, на ваш взгляд, клиент не прав, не обязательно это высказывать. Если вы упорно будете доказывать свою точку зрения, то тем самым покажете превосходство над клиентом. Необходимо выражать свое мнение как можно скромнее, а при ошибке собеседника не упрекать его, а постараться по возможности деликатно указать на заблуждение. Лучше использовать нейтральные выражения: «Давайте посмотрим на другие стороны этого решения», «Я вижу решение этого вопроса по-другому. В связи с этим я хотел бы пояснить.», «Я полагаю, вы согласитесь с наличием и другого варианта суждения».

Если вы ошиблись и осознали это первым, то лучше и признать данный факт первым, так как самокритика лучше критики, и собеседник убедится, что вы адекватный человек, умеющий признавать свои ошибки. При этом не стоит оправдываться — достаточно признать ошибки.

6. Продажи в офисе банка

6.1. Сотрудник отделения — кассир-операционист или клиентский менеджер?

Продажа — это удовлетворение потребностей клиента. Любой сотрудник банка, работающий с клиентом, является в первую очередь продавцом и как продавец обладает огромной властью. Очень часто (если не всегда) именно от продавца зависит, выберет ли клиент наш банк и наш продукт. Продавец является посредником между клиентом и продуктом и либо способствует принятию решения в пользу продукта нашего банка, либо, наоборот, своим поведением отталкивает клиента, портит с ним отношения.

Умение продавать не является врожденной способностью, каждый человек может научиться продавать что угодно — было бы желание и старание. Все мы так или иначе продавали что-нибудь, например свои умения при поступлении на работу. Сотрудники должны стараться постоянно повышать свой образовательный уровень и расширять кругозор, так как жизнь не стоит на месте, услуги и продукты постоянно совершенствуются, изменяются технологии — упустив что-либо, вы рискуете не восстановить пробелы.

Базовые качества, которыми должен обладать сотрудник банка в розничном бизнесе:

— позитивное отношение к жизни;

— готовность постоянно учиться;

— знание продаваемых продуктов;

— честность;

— настойчивость;

— забота о клиенте.

Любая продажа всегда начинается с определения, нуждается ли клиент в наших продуктах либо услугах. Для определения потребностей клиента необходимо внимательно выслушать его — он ощутит себя значимым для банка, что увеличит его лояльность и при этом позволит определить возможные потребности в услугах банка. Например, если клиент завтра уезжает и не знает, что делать с важными документами, которые не хочет оставлять дома, предложите ему депозитарную ячейку. Кроме того, если он готовится к путешествию, значит, ему можно предложить международную кредитную карту, так как неизвестно, хватит ли ему на отдыхе денег.

Продавая услуги, необходимо исходить из реальных потребностей клиента. Например, рядовым сотрудникам организаций, получающим зарплату на пластиковую карту, можно предложить кредитную карту, но бесполезно предлагать карту American Express Centurion. Рабочим из ближнего зарубежья кроме переводов нужно предложить вклады, чтобы не хранить деньги дома, но бесполезно предлагать кредитные карты: хотя они им, возможно, и нужны, но банк не может предоставить кредит клиенту без постоянной регистрации. ВИП-клиенту к золотой карте можно предложить карту American Express, но вряд ли ему понадобится Visa Electron или Maestro.

В процессе разговора, предоставив клиенту информацию об интересующих его продуктах и услугах, необходимо рекомендовать дальнейшие действия. Не стоит держать паузу, так как клиент, возможно, не знает, что делать дальше и, помолчав, скажет: «Спасибо, я подумаю». Необходимо проявить инициативу: «Рекомендую вам сейчас оформить вот эту карту», «На какую сумму мы с вами сейчас оформим вклад?», «Давайте я подскажу, как заполнять заявление на кредит».

Желание приобрести ту или иную услугу в том числе зависит от продавца, т. е. от вас, причем инициатором контакта является клиент: он пришел сам, и это почти всегда означает, что у него уже имеется пусть даже крошечный интерес к тому, что может предложить банк. Важно уметь провести эффективную презентацию продукта или услуги и суметь заинтересовать в этом клиента, демонстрируя его выгоду. Важно показать клиенту его выгоды от сотрудничества с банком или получения новой услуги: экономия времени за счет использования SMS-информирования, финансовая независимость от времени выплаты заработной платы при использовании кредитной карты, удобство посещения банка и экономия времени, если офис рядом с его работой или домом. Для клиента больше важна личная выгода, чем престижность и регалии банка, ему неинтересно слушать о том, какой банк солидный и современный, а важнее, что получит от данного банка лично он.

Многочисленные опросы потребителей подтверждают, что в продавцах их больше всего раздражают болтливость и неумение слушать. Умение задавать грамотные вопросы и тем самым направлять беседу, стимулируя клиента задуматься о его потребностях, которые можно удовлетворить с помощью вашего продукта, — это ключевой навык, необходимый в продаже. Хорош не тот продавец, который гладко и много говорит, а тот, который умеет и готов терпеливо выслушать клиента.

Ни в коем случае нельзя критиковать конкурентов — таким образом вы лишь покажете клиенту свою слабость и несовершенство своего продукта.

Как же поступить, если клиент просит сравнить ваш продукт с продуктом других игроков рынка? Укажите на минусы конкурентов косвенно, подчеркивая свои преимущества.

6.2. Возражения. Работа с возражениями

Попытка повлиять на выбор клиента, оказать на него давление неизбежно вызывает защитную реакцию с его стороны. Защитная реакция, обоснованна она или нет, должна быть принята во внимание сотрудником банка и учтена в его поведении. Данный способ обсуждения и есть ответ на возражение.

Рассмотрим, в каких формах встречается сопротивление клиентов:

— необоснованные возражения, служащие отговоркой;

— искренние и необоснованные возражения;

— искренние и обоснованные возражения.

Необоснованные возражения, служащие отговоркой. Чаще всего их высказывают, чтобы избавиться от сотрудника, вежливо отказаться от его предложения и уклониться от продолжения отношений. Обычно такие возражения возникают в начале разговора, чтобы избежать участия в нем. Например: «У меня уже есть вклад» или «Это слишком высокий процент по кредиту», «Я не хочу отнимать у вас время».

Возражения могут возникнуть также в конце общения. Это момент, когда сотрудник банка стремится завершить продажу, а клиент чувствует, что его вынуждают воспользоваться услугами и заявляет: «В вашем предложении нет ничего, что меня действительно интересует», или «Я должен подумать, я сейчас вернусь», или «Извините, но мне нужно срочно идти». Стремление сбежать, страх взять на себя обязательства, опасение оскорбить сотрудника банка, подозрительность в отношении него, боязнь принятия решения, неумение сказать «нет» или желание оставить за собой последнее слово и т. д. — все это всегда присутствует у клиентов. За этим чаще всего стоит психологический страх — настоящий или воображаемый. Все это, однако, не отражает реального ощущения клиента к услуге банка, а скорее говорит о стремлении к защите и об общей осторожности, которую он проявляет в ситуации, вызывающей беспокойство.

Искренние и необоснованные возражения. Речь идет не о психологической защите в прямом смысле, а о мнении, которого клиент искренне придерживается, но которое на поверку оказывается необоснованным. Такое мнение базируются чаще всего на его вере, идеях и представлениях об услугах и их предполагаемых свойствах. Например: «Я знаю, что в вашем кредите много скрытых комиссий, я читал об этом» или «У вашего банка низкие рейтинги» и т. д. Такие возражения обычно свидетельствуют об отсутствии знаний о банковских услугах, поэтому вполне уместно будет обсудить все нюансы, дать о них более объективное представление, подкрепленное доводами и фактами.

Возражения искренние и обоснованные. Эти возражения классифицируются как искренние, потому что клиент в них верит, а обоснованные — потому что ни одна банковская услуга не бывает совершенной. Следовательно, нужно проявить благоразумие и согласиться с этими возражениями. Нередко случается, что в момент продажи проницательный клиент угадывает важнейший момент, слабое место, главный недостаток предложения. В этом случае следует принять возражение и отдать должное клиенту, его знанию данного продукта и банковской деятельности в целом.

Возражения могут быть различного рода, и в каждом случае необходимо использовать соответствующие приемы, которые позволят безболезненно принять их во внимание и по возможности преодолеть их.

Самое первое и очень простое правило — дать возможность клиенту высказать его возражение полностью, не прерывая его и тем самым как бы соглашаясь с ним, демонстрируя полнейшее внимание к его словам. В результате он восстановит самообладание. Более того, высказав все это, он будет испытывать чувство удовлетворенности.

Далее следует применить довольно известный прием — преобразовать возражение в вопрос. Например, фраза «Слишком высокие проценты по кредиту» может стать такой: «Вы спрашиваете, не слишком ли высокие проценты по этому кредиту?». Фраза «Все банки предлагают такие проценты по вкладам» может прозвучать так: «Вас интересует, чем наши вклады отличаются от вкладов в других банках?» С помощью этого приема мы избежим прямой конфронтации с клиентом и не ущемим его гордость, признав его право на высказывание собственного мнения.

Возражение также можно преобразовать в довод: «Вы спрашиваете, почему у нас проценты по вкладам ниже, чем указано в рекламе других банков? Да, это так, но поскольку слишком высокие проценты предлагают наименее надежные организации, мы как раз придерживаемся достаточно консервативной политики, предлагая при этом проценты выше, чем у государственных банков».

Бывает очень полезен такой прием, как смягчение возражения. Он заключается в том, чтобы согласиться с клиентом по второстепенным пунктам или признать его правоту по некоторым из них, но не уступать в главном. Например: «Да, действительно при выдаче кредита мы взимаем комиссию, но это разовая комиссия» и т. д.

Очень важно продемонстрировать проявление уважения к клиенту: «Вы правы, что привлекаете внимание к этому вопросу, я вижу все, что вас особенно интересует». Необходимо выразить признательность за внимание клиента к деталям, уточнение скрытых преимуществ, о которых другие не спрашивают, и т. д.

Сравнение — также хорошо работающий прием. Он заключается в том, чтобы сравнить банковскую услугу с подобной или близкой с ней. Например, прежде чем открыть клиенту вклад на три года, объяснить, что, возможно, это слишком долгий срок и деньги могут понадобиться раньше, но по вкладу на три года существенно выше проценты, и благодаря этому человек окончательно утвердится в своем выборе.

Итак, отвечая на возражения, следует помнить о ряде важных моментов.

1. Дать возможность клиенту выразить возражение.

2. Не говорить клиенту, что он не прав.

3. Определить, с чем мы можем согласиться, а с чем — нет.

4. Описание тарифов и ставок оставить на самый последний этап переговоров, так как их всегда находят слишком высокими или низкими.

5. Быть в курсе всех возражений, которые чаще возникают по поводу наших услуг, и знать ответ на них.

6. Не задерживаться на возражении, которое трудно опровергнуть, но вернуться к нему позже или в последний момент.

7. Помнить: если клиент возражает, то он заинтересован в услугах банка и ищет причину, по которой должен ими воспользоваться.

Завершая рассмотрение наиболее часто встречающихся возражений, предлагаем вашему вниманию возражения и перечень приемов, с помощью которых их можно преодолеть.

Наконец, остановимся на проблеме стоимости услуг и опишем наиболее эффективные технические приемы.

1. Не называть стоимость, прежде чем клиент сможет оценить все преимущества нашего банковского продукта.

2. Называть стоимость услуги в денежных единицах (рублях), а не в процентах.

3. Указывать клиенту на то, что он потеряет, не воспользовавшись услугами сейчас: «Возможно, в связи с общим снижением процентных ставок по вкладам во всех банках, в следующий раз ставки будут ниже».

Важно помнить о продолжительности использования кредита, что позволяет расчленить проценты на маленькие части: «На самом деле, вы платите… процентов в день».

Рассказывая про стоимость перевода, например 5 тыс. руб., посчитайте, сколько клиент сэкономит на комиссии в 0,5 %, если обратится в офис банка-конкурента: «Да в офисе конкурента отправка перевода вам обойдется в 2 %, а у нас 2,5 %. Но это составляет 25 руб., а чтобы сэкономить их, вам придется туда ехать, тратить свое время, которое наверняка стоит дороже».

Наконец, всегда следует напоминать клиенту о выигрыше, который он получит, воспользовавшись услугами вашего банка. Например: «Этот депозит позволит вам заработать за три года 100 тыс. руб.».

7. Продукты банка: описание и методы продаж

Мы приведем очень краткое описание продуктов банка, так как каждый банк имеет индивидуальную линейку продуктов и свои конкурентные преимущества. Краткое описание продуктов лучше производить для фронт-офисов простым языком, как на рекламных материалах, чтобы оно лучше воспринималось и запоминалось.

Это описание не заменяет такой документ, как Внутрибанковское положение, но, к сожалению, с этим Положением знакомятся далеко не все сотрудники, а те, кто знакомится, не всегда готовы воспринимать сложный юридический стиль изложения условий и норм.

Также в указанных ниже материалах отражена некоторая специфика ведения бизнеса в конкретном банке, расставлены акценты, выделены конкретные продукты. Понятно, что в другом банке будут свои акценты и свои флагманские продукты.

7.1. Платежи

Эта услуга наиболее интересна клиентам, поскольку практически все осуществляют коммунальные платежи, оплачивают штрафы, налоги, обучение и т. п. В нашем банке практически все коммунальные платежи производятся без комиссии. Уточнить, берется ли комиссия, можно в автоматизированной банковской системе (АБС) или в тарифах банка, введя реквизиты платежа.

Также без комиссии принимаются налоговые платежи, предусмотренные Налоговым кодексом Российской Федерации (НК РФ).

Данные операции не являются особенно доходными, но необходимы банку для того, чтобы привлечь поток клиентов в офис и предложить им вклады и кредиты.

7.2. Переводы

Когда клиент спрашивает, сколько стоит перевод или каковы тарифы по переводу, то нельзя называть размер процента. Выясните, сколько и куда клиент хочет отправить, потом посчитайте размер комиссии и назовите ее в рублях, долларах или евро.

Пример

«Наш банк — один из лидеров российского рынка денежных переводов.

Систем переводов много, и мы выбираем те, с которыми наиболее выгодно работать банку, а значит, нам с вами.

Самая выгодная для нас с вами система — XXX.

Систему переводов XX мы больше не предлагаем и отправляем по ней переводы, только если нет такого же банка-получателя в системе переводов XXX».

Если клиент требует перевод по системе ХХ, говорите, что сломалось оборудование и пока не работает, заработает завтра, но есть система ХХХ, где все то же самое, но быстрее и за каждый перевод вручается сувенир.

Сувениры дарить обязательно!

Головной офис по каждой отправке перевода по системе ХХ будет проверять, есть ли в ХХХ такой же банк-получатель. Если он есть, то разница между доходом по ХХ и ХХХ вычитается из бонуса сотрудника, отправившего перевод.

На сегодняшний день банк работает с тремя системами переводов:

1) «Золотая Корона»;

2) Contact;

3) Western Union.

«Золотая Корона»

1. Размер комиссии зависит от территориальной расположенности офиса, размер вознаграждения можно посмотреть в тарифах.

2. Перевод моментальный — это огромное преимущество по сравнению со многими другими системами переводов.

3. После отправки перевод можно получить в любом месте, где есть система «Золотая Корона».

4. Отправлять можно рубли, доллары США и евро.

5. Если в базу данных внести номера мобильных телефонов отправителя и получателя, то получателю придет SMS-сообщение о том, что ему отправили перевод, а отправителю — сообщение, что перевод был получен. Это также преимущество системы «Золотая Корона».

Contact

Особенность этой системы заключается в том, что перевод осуществляется в конкретный офис банка и получить его можно только там. В остальном условия те же, что в «Золотой Короне». Система безадресных переводов начала работать только в 2011 г.

Western Union

1. Самая большая сеть в странах дальнего зарубежья, и если клиент хочет отправить перевод не в страну бывшего СССР, то, скорее всего, он воспользуется Western Union.

2. Перевод можно получить почти мгновенно в любом пункте выплаты Western Union в той стране, куда отправляли перевод.

3. Отправлять можно рубли и доллары США.

Если рассматривать все эти системы переводов в совокупности, то преимуществом обладает «Золотая Корона», поскольку тарифы за отправку выгодны для клиентов, и чем больше сумма отправляется, тем меньше тариф.

SMS-оповещение — очень удобная услуга, поскольку позволяет клиенту контролировать процесс получения перевода, а если вдруг получатель случайно забудет или потеряет контрольный номер, то данная информация придет ему в SMS. Также очень удобна эта система тем, что деньги доставляются моментально.

Предлагая клиенту данную систему переводов, в первую очередь следует убедиться, есть ли «Золотая Корона» в том городе или поселке, куда он хочет отправить деньги. В случае если в городе получения перевода отсутствует офис банка, работающий с Золотой Короной, то следует подобрать вместе с клиентом наиболее подходящий вариант из оставшихся систем переводов.

7.3. Вклады

1. Открывая вклад на три года, клиент не теряет своих процентов, если закроет его через год или через два. Проценты за год и два сохраняются! Эти вклады для клиента — на год.

2. При этом проценты по вкладам на три года существенно выше процентов по вкладам на год.

3. Важный момент: банк не может уменьшить ставку по такому вкладу в течение трех лет действия договора. Что особенно важно: ставки по вкладам постоянно снижаются.

По вкладам на три и два года только одно ограничение — они непополняемые, но всегда можно открыть два, три, четыре вклада. Вклады на остальные сроки — пополняемые.

Вклад «Срочный пенсионный». Льготный депозит с самыми высокими процентами только для пенсионеров. Вклад открывается минимум на один год, чтобы проценты у пенсионеров были как можно выше; также этот вклад можно открыть в банке на два и три года.

Эти высокие проценты выплачиваются пенсионеру ежемесячно, как и пенсия. Кроме того, пенсию также можно перевести в банк и зачислять ее на вклад «Пенсионный», информация о котором представлена ниже.

Вклад на один год можно пополнять на любую сумму и в любое время, кроме последних трех месяцев срока по договору, т. е., получив пенсию, можно пополнить хоть немного вклад и так копить деньги на «черный день». Вклады на два и три года не пополняются, но можно открыть сколько угодно таких вкладов.

Даже если вдруг пенсионеру придется закрыть вклад, все равно он не потеряет всех процентов, потому что они будут начислены по высокой ставке, как по вкладу «Пенсионный». А если вклад открыт на три года и пролежал больше одного или двух лет, а потом был закрыт, то за этот срок будет выплачена полная сумма процентов по договору, а на оставшиеся дни — по ставке вклада «Пенсионный».

Вклад «Пенсионный». Это еще более удобный вклад, чем «Срочный пенсионный», и тоже для пенсионеров: проценты ниже, чем по вкладу «Срочный пенсионный», но клиент может свободно распоряжаться деньгами, снимать и вносить любые суммы без ограничений и получать высокий процент.

На него можно зачислять пенсию, как в Сбербанке или на почте. Следует объяснить клиентам, что в отличие от них мы будем начислять на пенсию высокие проценты, и он сможет в любой момент снимать или класть деньги на этот вклад, как на обычный текущий счет. Хотя проценты здесь совсем не такие, как по текущему счету.

На вкладе должен оставаться хоть какой-то остаток, минимум 1 руб., чтобы счет не закрылся. По сути это текущий счет с высокими процентами.

Есть и ограничение: этим вкладом могут пользовать только пенсионеры, и никто не может получить такую же льготу. Безналичным перечислением можно пополнять вклад из пенсионного фонда (государственного или негосударственного), соцстраха, страховых компаний.

Вклад «Накопительный». Ставки по этому вкладу несколько меньше, чем по «Срочному пенсионному», но открыть его могут все клиенты, а не только пенсионеры.

Вклад для тех, кто заинтересован в максимально высоких процентах и готов не получать проценты ежемесячно. Проценты по этому вкладу клиент получит в конце срока действия договора, т. е. через полгода, год, два или три. Они выше, чем по вкладу «Доходный», так как начисляются не ежемесячно. У этого вклада самые высокие ставки на долгий срок.

Открыть вклад можно в любой их трех валют: рублях, долларах и евро, но выгоднее для клиента в рублях.

Для людей, которые копят деньги или откладывают на «черный день», очень важно, что этот вклад можно пополнять на любую сумму и в любое время, кроме последних трех месяцев срока по договору. Вклады на два и три года не пополняются, но можно открыть сколько угодно таких вкладов.

Проценты клиент может перечислять на свой текущий счет в нашем банке, на пластиковую карту в нашем банке и даже на любой счет в другом банке (последнее нежелательно, лучше, чтобы деньги оставались в нашем банке).

Если клиент захочет расторгнуть договор вклада, то ему выплатят проценты по ставке «До востребования» — 0,1 %. А если вклад открыт на три года и пролежал больше одного или двух лет, а потом был закрыт, то за этот срок будет получена полная сумма процентов по договору, а за оставшиеся дни — по ставке вклада «До востребования».

Этот вклад можно открыть только на срок от 180 дней. Если клиенту нужен более короткий срок, предложите ему вклад «Квартальная премия».

Вклад «Доходный». Процентная ставка по этому вкладу немного ниже, чем по «Накопительному», но проценты выплачиваются ежемесячно. Это вклад для тех, кому нужно получать доход каждый месяц, как мы с вами получаем заработную плату. Нужно уговаривать клиентов открывать такие вклады не меньше чем на год, а лучше на три, так как чем дольше срок, тем проценты выше.

Открыть вклад можно в любой их трех валют: рублях, долларах и евро, но для клиента выгоднее в рублях.

Проценты клиент может перечислять на свой текущий счет в вашем банке, на пластиковую карту в вашем банке и даже на любой счет в другом банке.

Вклад можно пополнять на любую сумму и в любое время, кроме последних трех месяцев срока по договору. Вклады на два и три года не пополняются, но можно открыть сколько угодно таких вкладов.

Если клиент захочет расторгнуть договор вклада, то проценты ему выплатят по ставке «До востребования» — 0,1 %, а уже выплаченные проценты будут удержаны из суммы самого вклада. Если же вклад открыт на три года и пролежал больше одного или двух лет, а потом был закрыт, то за этот срок будет выплачена полная сумма процентов по договору, а за оставшиеся дни — по ставке вклада «До востребования».

Вклад «Доходный» можно открыть только на срок от 180 дней. Если клиенту нужен более короткий срок, предложите ему вклад «Квартальная премия».

Вклад «Квартальная премия». Процентная ставка по этому вкладу ниже, чем у «Доходного», но при этом его можно открыть сроком на три месяца. Главное преимущество этого вклада в том, что процентная ставка увеличивается каждые три месяца. Это происходит четыре раза, потом на протяжении всего срока действует самая высокая ставка.

Вклад для тех, кто решил попробовать обслуживание в банке. Для таких осторожных клиентов лучший вклад — на короткий срок, поскольку при досрочном расторжении договора вклада будет минимум потерь.

Также этот вклад нужно предложить клиенту, который сомневается, какой банк выбрать: если он потом решит досрочно расторгнуть договор вклада, то потеряет проценты только за последние 30 дней, а до этого срока все проценты сохранятся. А мы с вами сделаем все, чтобы он его досрочно не расторгал.

Нет никаких ограничений по максимальной сумме вклада, но действует ограничение: пополнять вклад нельзя за 90 дней до окончания, как в других вкладах, но при этом сумма пополнения не должна быть больше суммы остатка по вкладу на дату начала текущей пролонгации.

Это лучший выбор для клиента, если он не хочет открывать вклад на долгий срок.

7.4. Платежные карты

Банк выпускает (правильнее говорить — эмитирует) карты двух международных платежных систем: Visa и MasterCard. Карты этих систем совершенно одинаковы для клиентов, так же как напитки пепси-кола и кока-кола для покупателей. Клиент выбирает систему, которая ему больше нравится по названию или логотипу. Все наши карты во всех валютах, в том числе в рублях, обслуживаются за границей, т. е. клиент может картой оплатить покупку или снять наличные в любой стране мира по любой карте. Под брендом Visa и MasterCard мы эмитируем карты двух видов: дебетовые и с разрешенным овердрафтом. Ниже мы подробно поговорим об этих видах карт, а также о кредитных и предоплаченных картах — мы их не эмитируем, но клиенты могут о них спросить.

Классификация основных видов платежных карт для физических лиц представлена на рис. 1.1.

Дебетовая карта — инструмент доступа к банковскому счету клиента, позволяющий распоряжаться денежными средствами в пределах остатка по счету. Операции, совершенные с использованием дебетовой карты, отражаются на банковском счете держателя карты, и в случае недостатка средств на счете ему предоставляется несанкционированный овердрафт.

Несанкционированный овердрафт (его также называют неразрешенным, или техническим) может возникнуть при проведении операции торгово-сервисным предприятием в пределах авторизационного лимита: максимальной суммы операции, ниже которой торгово-сервисное предприятие может провести операцию с карточкой без авторизационного запроса. Превышение авторизационного лимита обязывает предприятие торговли (услуг) проводить авторизационный запрос в режиме реального времени. В этом случае дебетовыми можно называть любые виды карт, в том числе классические (MasterCard Standard или Visa Classic), а также золотые карты (MasterCard Gold и Visa Gold) и даже карты более высоких категорий, по которым банк не предоставил кредитный лимит. Также может возникнуть несанкционированный банком овердрафт в силу технологического функционирования карт, например, при списании комиссий банка или разницы в курсах на дату проведения операции и дату списании суммы операции со счета клиента. Скажем, клиент имеет карту со счетом в рублях, на которой лежит 3 тыс. руб. Приехав в США, он расплачивается в магазине — делает покупки на сумму 100 дол. США. На момент операции курс доллара составляет 30 руб. за 1 дол., и банк дает авторизацию (разрешение) на проведении этой операции. Но списание со счета происходит не в этот день, а когда курс существенно вырастает и достигает 35 руб. за 1 дол. В таком случае у клиента возникнет неразрешенный овердрафт на 500 руб. Правда, размеры таких овердрафтов в большинстве случаев не бывают существенными, и банк несет минимальные риски по ним. Кроме того, в некоторых случаях банки авторизуют сумму с запасом для недопущения таких случаев. В нашем случае банк может не дать разрешение на операцию покупки на 100 дол., установив внутренний курс для проведения авторизации 31 руб. за 1 дол. и списав сумму по реальному курсу на дату списания.

Карты с разрешенным овердрафтом. Данный продукт — естественное продолжение развития дебетовых карт, можно даже сказать, что это их усовершенствованный вариант. Очень многие карты, позволяющие клиентам получить денежные средства в кредит, являются дебетовыми с разрешенным овердрафтом — кредитными их называют банки в маркетинговых целях. Согласитесь, что общепринятое название «кредитная карта» более легко воспринимается, чем банковский термин «карта с разрешенным овердрафтом». Слово «овердрафт» может быть и незнакомо многим потенциальным клиентам, которые просто не поймут, что это за услуга. Кредитная карта — более простое название. Что такое кредит, знают практически все.

Овердрафт — кредит, полученный на сумму, превышающую остаток средств на счете. С точки зрения клиента, карта с разрешенным овердрафтом представляет собой платежную карту, позволяющую осуществлять платежи как за счет средств держателя карты, размещенных на банковском счете, так и за счет кредита, предоставляемого банком в случае недостатка средств на счете. Кредит держателю карты предоставляется только в случае осуществления платежей с ее использованием и недостатка средств на счете клиента для их оплаты. Это карта из двух функционалов: счета клиента и кредитного лимита представляемого ему банком. В случае достаточности средств на счете операции по карте производятся за счет средств клиента. Как только на счете перестает хватать клиентских средств, банк начинает кредитовать клиента на сумму установленного кредитного лимита. Таким образом, на карте может быть или остаток на счете, или задолженность, которую необходимо погасить в сроки, указанные в договоре.

Такая схема взаимодействия с банком во многих случаях может быть более выгодна для клиента, чем работа с классическими кредитными картами. Клиент не всегда берет взаймы у банка, картой можно пользоваться как дебетовой, расплачиваясь собственными средствами и экономя на кредитных процентах. В связи с этой особенностью многие клиенты предпочитают карту с разрешенным овердрафтом.

Кредитные карты. Данный вид карт в отличие от описанных ранее дебетовых и карт с разрешенным овердрафтом не предполагает использования собственных средств клиента для осуществления платежей с использованием карты. Таким образом, любая операция, совершаемая клиентом с кредитной картой, означает предоставление банком кредита клиенту. Клиент же имеет возможность только погашать этот кредит в соответствии с условиями договора. Даже внесение им на карту суммы больше суммы задолженности означает только то, что излишек суммы будет использован для погашения кредита клиента в следующем периоде.

Предоплаченные карты (Prepaid card). Это предварительно оплачиваемая карта. Термин относится к целому ряду дебетовых карт (с магнитной полосой, микропроцессором), используемых для расчетов за товары или услуги в пределах предварительно уплаченной суммы. Общими признаками предварительно оплачиваемых карт являются следующие:

— загруженная на них «ценность»;

— немедленное дебетование «ценности» на них в момент оплаты товаров или услуг;

— их эмитентами могут являться как банки, так и небанковские организации (торговые, телекоммуникационные, транспортные компании);

— они могут не быть идентификационными (например, телефонные карточки, карточки для оплаты проезда в общественном транспорте).

Как обезопасить себя от мошенничества с картами. Подобно пословице «Спасение утопающих — дело рук самих утопающих», наиболее эффективным способом защиты от мошенничества является правильное использование карты. Применение клиентами нескольких простых правил при обращении с платежными картами поможет минимизировать риски от наиболее распространенных видов мошенничества, о которых клиентам необходимо рассказать.

1. Мошенничество с использованием банкоматов. Держателю карты желательно избегать использования банкоматов, расположенных в безлюдных или неохраняемых местах. Если держателю карты кажется, что банкомат «подготовлен» мошенниками любым из нижеприведенных способов, целесообразнее снять деньги в другом устройстве.

3. Мошенничество в Интернете.

4. Мошенники, действующие под видом работников банка.

Утеря карты. Если карта утеряна или украдена, следует немедленно позвонить в службу клиентской поддержки банка или в процессинговый центр. Для того чтобы заблокировать карту, необходимо сообщить оператору службы номер и срок действия карты и, возможно, ответить на его вопросы. Кроме того, желательно уточнить фамилию, имя и отчество или номер оператора, принявшего сообщение.

Глава 2

Клиентский сервис в банке

Приведем основные тезисы — как следует организовать в банке клиентский сервис, связанный с общением с клиентами. Во многом изложенный ниже материал повторит то, что уже было сказано, но появится и дополнительная информация.

Прежде всего хотелось бы обратить внимание сотрудников банка, особенно непосредственно работающих с посетителями, на то, как им следует вести себя с потенциальными и действующими клиентами.

Необходимо донести до этого персонала информацию, которую им следует держать в памяти в течение рабочего дня.

1. Клиенты — это те люди, от которых зависит заработная плата всех сотрудников банка, начиная от экономиста и заканчивая председателем правления. От желания клиента пользоваться услугами банка зависит также, будет ли банк существовать.

2. Каждая потеря клиента означает сокращение доходов банка и соответственно заработной платы сотрудников. Потерей считается и отказ от сотрудничества потенциального клиента, который заинтересовался банком, но по какой-либо причине решил не обращаться в него.

3. Конкуренция на банковском рынке постоянно усиливается, и именно клиент выбирает банк, а не наоборот. Учитывая, что в большинстве случаев все банки предлагают сходные продукты и услуги, клиенты часто выбирают тот банк, в котором им комфортно и удобно. Именно качество обслуживания выходит на первый план в конкурентной борьбе, и этот параметр может стать конкурентным преимуществом.

4. Каждый обратившийся в банк — потенциальный клиент, даже если он ошибся номером дома или дверью. Встретив позитивное отношение, в следующий раз он придет в банк уже целенаправленно.

5. Привлечение нового клиента во много раз дороже для банка, чем удержание уже обслуживаемого. Удержать имеющихся клиентов не менее важно, чем привлечь новых, но при этом значительно дешевле для банка.

6. Сотрудник банка является его лицом, т. е. именно по действиям сотрудника клиент «выставляет оценку» всей организации. В банке может быть отличное управление автоматизации, самая профессиональная бухгалтерия, наиболее креативный пиар-департамент, но если клиенту ответит нелюбезный и некомпетентный сотрудник в колл-центре, то весь банк получит негативную оценку.

При общении с клиентом сотруднику необходимо представить себя на его месте, чтобы понять, удовлетворил бы его самого такой ответ, такое качество обслуживания и такое к нему отношение.

Общение по телефону

В большом количестве случаев первое знакомство клиента с банком происходит в телефонной беседе, когда он звонит для получения консультаций. Многие клиенты, например имеющие «зарплатные» карты, никогда не посещают банковские офисы, и отношение к банку у них формируется на основании телефонных контактов. В связи с этим остановимся отдельно на некоторых основных правилах телефонного общения.

1. Есть мнение, что, разговаривая по телефону, клиент не видит сотрудника, выражения его лица. Но необходимо помнить, что интонации выдают человека. Если во время разговора заниматься какими-то подсчетами или отвлекаться на другие посторонние дела, то собеседник сразу почувствует безразличие к себе. Более того, интонации зависят от положения тела: если человек лежит или полусидит, изменяется угол диафрагмы, а вместе с ним и тембр голоса. Общаясь по телефону, и особенно приветствуя клиента, необходимо улыбаться. Улыбка и бодрое настроение влияют на интонацию и располагают клиента.

2. Снимать трубку необходимо не раньше второго и не позже третьего звонка. Не следует отвечать на первый же звонок, чтобы у клиента не создавалось впечатление, что сотрудникам нечего делать, но и не следует заставлять его ждать больше трех звонков, так как ожидание ответа вызывает закономерное раздражение. Практически все встречались с такой ситуацией: вы звоните в справочную службу, долгое время ждете ответа оператора, и к тому времени, когда звучит ответ, вам уже не хочется больше пользоваться услугами такой организации.

3. Когда сотрудник снимает телефонную трубку, он должен сразу же поздороваться с позвонившим клиентом.

После приветствия желательно сразу назвать банк и представиться по имени. Отсутствие имени в приветствии приводит к дискомфорту клиента при дальнейшем общении, так как он не знает, как обращаться к сотруднику банка. Вызывает недоумение практика некоторых справочных служб ограничиваться представлением «оператор номер Х» или только названием банка. Как должен обращать клиент к сотруднику: «Скажите, пожалуйста, оператор номер Х…» или «Подскажите, пожалуйста, уважаемый банк Y…»?

Начало телефонного разговора должно звучать следующим образом: Приветствие, название банка, имя сотрудника, снявшего трубку.

Например: «Добрый день, банк Y, Мария слушает!»

4. Если клиента плохо слышно, необходимо извиниться и попросить его перезвонить:

«Прошу прощения, вас очень плохо слышно, вы не могли бы перезвонить нам?»

Не стоит пробовать докричаться до собеседника, не понимая сути вопроса и раздражаясь. При этом необходимо убедиться, что клиент понял просьбу перезвонить, а не подумал, что просто бросили трубку.

5. При возникновении ситуации, когда сотруднику необходимо проконсультироваться по какому-либо вопросу, нужно обязательно использовать функцию «HOLD» («Удержание») телефонного аппарата. Нельзя оставлять трубку на столе, не поставив телефон в указанный режим. В противном случае клиенту придется слушать все внутренние разговоры сотрудников банка, не понимая, забыли о нем или еще помнят. При этом процедура постановки и снятия позвонившего клиента с режима «Удержание» должна выполняться с учетом следующих правил:

— при постановке в режим «Удержание» спросить, может ли клиент подождать, и объяснить причину необходимости ожидания, например:

«Можете ли вы подождать, поскольку для ответа на ваш вопрос мне необходимо связаться со специалистами?»;

— при снятии с режима «Удержание» необходимо поблагодарить собеседника за ожидание; любая благодарность добавит клиенту положительных эмоций, так как он увидит, что банк ценит его время.

6. Если в процессе решения вопроса ясно, что клиенту придется ждать больше двух-трех минут, необходимо спросить, можно ли перезвонить ему после уточнения интересующей его информации:

«Уточнение заданного вами вопроса может занять около пяти минут, могу ли я вам перезвонить и на какой номер?»

Ожидание раздражает клиента, так как создается впечатление, что банк не ценит его время. Последующий же звонок убедит его в важности решения его проблемы для банка.

7. Перезвонив клиенту, необходимо сразу же поздороваться. Приветствие может меняться в зависимости от времени суток — мы об этом говорили выше. После приветствия звонящего необходимо опять сразу представиться и назвать банк, после чего напомнить о заданном клиентом вопросе и передать полученное уточнение:

«Добрый день, банк Y, операционный отдел, Мария. Вы нам звонили для уточнения поступления средств на ваш счет. Сообщаем вам, что денежные средства поступили на ваш счет двадцатого сентября».

8. При переключении собеседника на другого абонента (переадресации) необходимо соблюдать ряд правил хорошего тона:

— пояснить, к кому и с какой целью переадресуете собеседника: «Я вас переключу на отдел пластиковых карт, они смогут предоставить вам более полную информацию по условиям получения кредитной карты», иначе получится, что после молчания в трубке послышится музыка, и неожиданно ответит сотрудник другого подразделения;

— дождаться, пока коллега, на которого выполнено переключение собеседника, снимет трубку; необходимо ему передать описание причины, по которой выполняется переадресация, и суть вопроса клиента;

— нельзя заставлять клиента несколько раз повторять свой вопрос — уже во второй раз формулировка проблемы вызовет раздражение, а третьего раза, возможно, и вовсе не будет, так как клиент просто решит не пользоваться услугами банка.

9. Если спрашивают человека, который отсутствует, необходимо сообщить о его отсутствии и предложить свою помощь. Полагаем, многие сталкивались с ситуациями, когда звучит ответ: «Его нет!» — и короткие гудки отбоя. В такой ситуации у звонящего нет возможности даже вставить слово.

10. В случае если клиент не соглашается на предложенную помощь, необходимо попросить оставить сообщение:

«Давайте я оставлю сообщение о том, что вы звонили. Представьтесь, пожалуйста».

11. Заканчивая разговор, обязательно уточните, нет ли у клиента еще вопросов.

Например: «Могу ли я еще чем-нибудь вам помочь?»

Если нет, то попрощайтесь с ним, поблагодарите за звонок.

И только получив отрицательный ответ, завершите разговор:

«Спасибо за ваш звонок. До свидания!»

Иногда приходится сталкиваться с ситуациями, когда, ответив на вопрос об остатке средств на карте, оператор сразу вешает трубку, не дав собеседнику шанса узнать об условиях получения кредитной карты.

В продолжение темы телефонного обслуживания поговорим о методах продаж в колл-центре. Предложения услуг клиентам, уже позвонившим в банк, более эффективны, чем «холодные» звонки, которые часто происходят в момент, когда человек не готов общаться. При звонке клиента можно быть уверенным, что он готов получать информацию от сотрудника банка.

Личное общение с клиентом

Позитивное отношение к клиенту с самого начала общения вызывает у него расположение к банку. Достаточно часто можно встретить безразличное выражение лица у сотрудников — к ним даже не хочется обращаться.

1. Улыбайтесь клиенту — вы расположите его к себе и дадите понять, что готовы его выслушать. Когда клиент подошел, важно начать разговор:

«Добрый день, могу я чем-нибудь вам помочь?»

2. Категорически неприемлемо заставлять клиента ждать. Если вызывают специалиста, который в настоящий момент отсутствует в операционном зале, то он должен выйти к клиенту незамедлительно, отложив текущие дела. Также не лучшим образом выглядит ситуация, когда сотрудник занят своими бумагами и не замечает клиента. Обслуживание клиента — самое важное в работе банка, бумаги могут подождать.

3. Если приходит запрос от клиента по электронной почте или факсу, на него необходимо реагировать так же оперативно, как и на телефонный звонок. Не стоит откладывать ответ на вечер или следующий день, так как клиент, возможно, выбрал такой способ запроса информации в связи с собственной занятостью, а не потому, что может подождать.

4. Всем обратившимся и потенциальным клиентам необходимо выдавать визитные карточки банка или рекламные буклеты. Даже если человек зашел в банк случайно, это не значит, что ему не нужны банковские услуги.

5. Благодарите клиента за приобретенную услугу или продукт, например, благодарность может звучать следующим образом:

«Спасибо, что выбрали наш банк. Обязательно обращайтесь еще».

Благодарность ничего не стоит банку, но часто дает эффект более сильный, чем любая рекламная кампания. «Сарафанное радио» по-прежнему является одним из наиболее эффективных средств рекламы.

6. Не показывайте клиенту, что приобретаемая им услуга незначительна и не принесет банку доход. Возможно, сегодня клиент оплатил только мобильный телефон, а завтра разместит депозит или оформит кредитную карту. Сложно представить, что может быть хуже для клиента, чем пренебрежение.

Продажа банковских продуктов

Любой сотрудник банка, занимающийся обслуживанием клиентов, прежде всего является продавцом услуг и продуктов.

1. Отличное знание спектра предлагаемых продуктов и услуг является одним из ключевых факторов успешной работы. Ниже приведен примерный список вопросов, ответы на которые должны быть готовы по каждой услуге или продукту:

— как действует продаваемая услуга или продукт;

— в чем отличие услуги или продукта банка от аналогичных услуг или продуктов других банков;

— что уникального в продаваемой услуге или продукте;

— чем услуга или продукт лучше для клиента, почему он должен выбрать этот банк;

— почему другие клиенты делают выбор в пользу банка;

— чем обусловлена стоимость продукта или услуги?

2. Предложение услуг банка должно происходить настойчиво, т. е. при каждом обращении клиента ему следует предлагать еще какую-нибудь услугу банка, в зависимости от его возможных потребностей. Ничто не мешает специалистам колл-центров постоянно предлагать клиенту оформить дополнительные услуги, например, SMS-информирование по счету, что позволит сэкономить время. Также можно, просмотрев активность операций по «зарплатной» карте, предложить оформить кредитную карту, что позволит клиенту лучше планировать свой бюджет и не зависеть от времени поступления заработной платы.

Также можно, увидев значительный оборот по карте Visa Electron или Maestro, предложить оформить карту Visa Classic или MasterCard Standard или даже Gold. Такие предложения делаются часто в процессе «холодных» звонков, но в тот момент, возможно, клиент просто был занят своими делами и отказался, даже не попытавшись вникнуть в суть предложения. В процессе ответа на входящий звонок самое время еще раз предложить услуги банка. В следующий раз будет предложена другая услуга. Большинство продаж производится не с первого раза, так как клиенты любят возможность обдумать предложение.

3. С клиентом надо стараться разговаривать на его языке. Использование узкоспециализированных банковских терминов вряд ли поможет ему оценить предложение банка, так как он просто не поймет, о чем идет речь. Клиент не обязан знать все о банковских продуктах — это задача сотрудников: знать о них все и уметь максимально доходчиво донести эту информацию до клиента.

4. Нет ничего страшного в просьбах к удовлетворенным клиентам порекомендовать банк своим знакомым. Лучшая и самая надежная реклама — это рекомендация человека, которого знаешь. По рекомендации продается огромное число продуктов и услуг не только в банковской сфере.

5. Важно показать клиенту его выгоды от сотрудничества с банком или получения новой услуги: экономию времени за счет использования SMS-информирования, финансовую независимость от времени выплаты заработной платы при использовании кредитной карты, удобство посещения банка, если офис рядом с его работой или домом. Для клиента более важна личная выгода, чем престижность и регалии банка.

6. Для определения потребностей клиента необходимо внимательно слушать его.

7. Продавая услуги необходимо исходить из реальных потребностей клиента.

8. В процессе разговора, предоставив клиенту информацию об интересующих его продуктах и услугах, необходимо рекомендовать дальнейшие действия.

Мы рассмотрели только некоторые из вопросов, возникающих при контактах с клиентами. Еще раз обращаем внимание, что впечатление о банке складывается от общения с его сотрудниками — они являются лицом банка для рядового частного клиента.

Глава 3

Анкета «тайного покупателя»

В работе сети офисов банка одним из наиболее важных моментов является контроль за уровнем клиентского сервиса. Такой контроль наиболее полно может быть осуществлен «тайными покупателями» — сотрудниками банка, незнакомыми кассиру-операционисту, или сотрудниками компании, специально нанятой для проведения такой проверки. В любом случае по результатам обслуживания необходимо составить анкету, на основании которой можно определить качество сервиса. Далее приведен пример такой анкеты.

Анализ такой анкеты позволяет руководителю выявить проблемы в обслуживании клиентов и понять, на что обратить внимание.

Глава 4

Охранник в офисе банка

Кроме непосредственного банковского персонала офиса в отделении часто присутствует и вспомогательный персонал: уборщицы и охранник. И если уборщица, как правило, появляется эпизодически и ее общение с клиентами сводится к минимуму, то охранник находится в офисе банка постоянною. Очень часто он пытается играть роль встречающего клиентов, что отрицательно сказывается на имидже банка, так как он вряд ли может быть клиентоориентированным. Кроме того, он отвлекается от своих прямых обязанностей, поэтому страдает безопасность банка. В связи с этим для всех постов охраны необходимо дать четкие, но краткие инструкции по их взаимодействию с клиентами с целью минимизировать это взаимодействие. Пример такой инструкции приведен ниже. Данная инструкция является дополнением к инструкциям по основной деятельности охранников, разработанной специалистами по безопасности.

Охранник обязан

1. Вести наблюдение за обстановкой в офисе и возле него с целью обеспечения безопасности персонала и клиентов офиса, соблюдения мер пожарной безопасности.

1.1. Охранник должен находиться на своем стуле с внешней стороны операционной стойки, иногда прохаживаясь по офису, периодически выглядывать на улицу во время отсутствия в офисе клиентов, чтобы осмотреть окрестности.

1.2. При прибытии инкассации охранник после выхода клиентов из офиса закрывает входную дверь и находится возле нее с внутренней стороны. При убытии инкассации открывает входную дверь и находится возле нее с наружной стороны до отъезда автомашины инкассации, после чего запускает клиентов в офис.

2. В случае вооруженного или группового нападения на охранника, сотрудника или клиента отделения, угрозы применения огнестрельного или холодного оружия нажимает переносную кнопку тревожной сигнализации.

3. О всех отклонениях от обычного режима работы, обо всех заслуживающих внимания, с точки зрения охраны, фактах, поступивших указаниях руководства отделения докладывать оперативному дежурному и производить запись в рабочем журнале.

Охраннику запрещается

1. Выходить из офиса, пока в помещении есть клиенты.

2. Выходить из офиса более чем на 5 минут, при этом находиться возле входной двери, при появлении клиента немедленно зайти в офис.

3. Приходить в офис позже кассиров.

4. Уходить из офиса раньше кассиров.

5. Садиться за операционную стойку.

6. Разговаривать по служебному телефону, кроме докладов в ЧОП.

7. Отвечать на телефонные звонки в офис.

8. Вставать на пути клиентов при движении клиента по офису банка.

9. Первым заговаривать с клиентом, кроме ситуаций агрессивного поведения, которое может угрожать жизни и здоровью персонала банка. Охранник не должен общаться с клиентами, пока клиент не обратился к нему. В случае если вопрос касается банковской деятельности, ответить: «Заранее приношу свои извинения, но я, к сожалению, не компетентен ответить на этот вопрос, давайте попробуем задать его сотруднику банка».

Глава 5

Стимулирование сотрудников

Во многих розничных торговых компаниях разработаны и существуют разнообразные системы материальной мотивации сотрудников, осуществляющих непосредственные продажи клиентам. Наиболее активно такие системы разрабатывают и используют для продавцов-консультантов. Конечно, речь идет скорее не о супермаркетах самообслуживания, а о салонах связи, магазинах бытовой электроники, одежды и т. п. В этой ситуации по крайней мере странным выглядит факт, что недостаточно развиты программы мотивации для операционно-кассовых сотрудников дополнительных офисов банков, которые зачастую ограничиваются ежеквартальной премией, не зависящей от уровня продаж. Для кредитных менеджеров, продавцов кредитных карт мотивационные программы существуют, а операционисты, приносящие безрисковый комиссионный доход для банка, так актуальный в текущей ситуации, остаются обделенными. При этом данные сотрудники также являются продавцами банковских услуг, и от их работы во многом зависит размер прибыли, получаемой офисом банка в целом. Последнее время достаточно часто многие банки вынуждены закрывать свои офисы в связи с убыточностью их деятельности, хотя при детальном рассмотрении столь плачевный финансовый результат объясняется нежеланием сотрудников качественно и клиентоориентировано работать. У автора существует большой опыт — в своей практике он часто открывал и продолжает открывать офисы, осуществляющие денежные переводы без открытия счета и платежи от физических лиц в непосредственной близости от значительно более крупных и известных банков. При этом основным критерием открытия офиса является наличие достаточного количества представителей клиентской группы, часто осуществляющих переводы. Очереди около офиса-конкурента позволяют сделать вывод, что еще один офис необходим. В основу концепции ценообразования должен быть положен следующий тезис: не надо продавать дешевле всех, лучше выдерживать средний уровень цен, более близкий к высоким, таким образом получая высокую маржу, и при этом продавать качественный продукт, а если быть еще более точным, то качественно продавать банковский продукт.

Розничные клиенты покупают не столько банковский продукт, сколько сервис, его сопровождающий. И, что бы ни говорили, любая, а особенно низкооплачиваемая клиентская группа, готова платить за сервис. Следовательно, лучше продавать дороже, но более качественно, вежливо и с оптимизмом. Для комиссионных продуктов, не привязывающих клиента к банку, — переводов и платежей — он является продавцом позитивного настроения, а не услуг по переводу денег. «Не привязывающих» означает, что, получив один раз такую услугу (отправив перевод или осуществив платеж), клиент не становится постоянным клиентом банка. Получив кредит, он вынужден будет взаимодействовать с банком до тех пор, пока кредит не будет погашен, а если речь идет об ипотечном кредите, то такой срок исчисляется десятилетиями. Даже открыв депозитный вклад, клиент, скорее всего, не уйдет из банка до тех пор, пока не закончится срок действия договора депозита, чтобы не потерять проценты, даже если банк ему перестал нравиться. Но, если речь идет о комиссионных продуктах, человек, которому перестал нравиться банк, может зайти в соседнюю дверь — и он уже клиент другого банка. Таким образом, высокий уровень клиентского сервиса и желание персонала продавать банковские услуги имеет в данном случае первоочередное значение.

Продавать качественно могут только позитивные люди, так как если не хочешь быть продавцом, то заставить себя вряд ли получится. В связи с этим очень важно, во-первых, найти «правильный» персонал, а во-вторых, что не менее важно, уметь его верно мотивировать. Продавцы банковских услуг качественно работают только в том случае, если сами материально заинтересованы в результате, поэтому банкам сейчас важно найти не операционно-кассовых работников, а продавцов, потому что считать деньги, соблюдать нормативные акты и оформлять кассовые документы может при должном обучении почти каждый, а позитивно продавать — один из сотни. Таким образом, на работу в основном приходится брать людей, не имеющих опыта работы в банке, так как у кассовых работников четкая направленность на то, что документы первичны, хотя первичными должны быть продажи. Следует признать, что у клиентоориентированного персонала более часты операционные ошибки и недостачи, по сравнению с «традиционными» кассирами-операционистами, но с этим приходится мириться и постоянно обучать их кассовой работе.

Ниже приведен пример кадрового объявления по подбору «продающих» кассиров-операционистов.

Кассир-операционист в дополнительные офисы банка в Москве и МО

Обязанности:

— продажи банковских услуг для физических лиц;

— консультирование по услугам и тарифам;

— прием платежей, в том числе коммунальных;

— переводы Western Union, Migom, «Золотая Корона» и др.;

— валютообменные операции;

— работа с пластиковыми картами.

Требования:

— позитивное отношение к работе и клиентам — обязательно;

— образование высшее (неполное высшее);

— умение продавать банковские продукты физическим лицам;

— ПК — опытный пользователь.

Условия:

— обучение и стажировка, профессиональный и карьерный рост;

— работа в дополнительных офисах банка в Москве и Московской области;

— график работы — 2 дня через 2 по 12 часов в день;

— заработная плата — ХХХХХ руб. + ежемесячная премия по итогам работы.

Как уже отмечалось, «продающие» кассиры-операционисты, для того чтобы быть действительно клиентоориентированными, должны быть соответствующим образом мотивированы. Мотивацию желательно выстроить таким образом, чтобы сотрудник был заинтересован в каждом клиенте. Потеря клиента для него должна быть равнозначна потере части его личного дохода. Другими словами, с каждого полученного банком рубля сотрудник должен получить свою «долю». В связи с этим наиболее простой системой мотивации является формирование ежемесячного премиального фонда в виде некоторого процента от операционного дохода, заработанного офисом банка.

Следует иметь в виду, что линейным сотрудникам не очевидны финансовый результат работы офиса и его окупаемость, поэтому неверно начинать выплачивать премии от продаж, например, только после выхода офиса на окупаемость. Еще одной ошибкой являются попытки внедрения сложных мотивационных программ, описанных в западных учебниках по менеджменту. Для кассиров-операционистов они не приемлемы, так как часто им сложно или просто не хочется в них разбираться. Появляется мнение, что начальство хочет сотрудников хитро обмануть, пообещав и не выплатив премию. Особенно это станет «очевидно», если в результате работы сложной мотивационной системы сотрудники получат чрезвычайно маленькую премию или не получат ее вовсе. Наиболее верной и при этом простой системой являются ежемесячные выплаты, составляющие четкий процент от оборота или дохода офиса. Хотя, для того чтобы иметь возможность управлять доходами, конечно, в сторону увеличения доходности, нелишней будет система планирования и установки премии в зависимости от выполнения плановых показателей. В этом случае появится возможность, понемногу повышая плановые цифры, мотивировать сотрудников операционного подразделения прикладывать усилия для их достижения, потому что таким образом они увеличат личный доход. Если доход не будет расти или начнет уменьшаться, премия будет рассчитываться исходя из низкого процента. Тогда сотрудники, заработав для банка сходную, по отношению к предыдущему месяцу, сумму дохода, получат премию значительно ниже, чем месяцем раньше. Также такая система позволяет преодолеть возможный риск «достаточности заработка», когда доход сотрудника достаточен для удовлетворения его потребностей и ему не хочется прилагать дополнительных усилий для его увеличения, поскольку «и так хватает на жизнь». В этой системе управления плановыми показателями важно соблюдать разумную достаточность и не предлагать заведомо невыполнимых планов. Хотелось бы обратить внимание, что бесконечно повышать доходность офиса не получится — когда-нибудь она достигнет своего естественного потолка. Важно суметь оперативно идентифицировать этот момент и продолжить планирование вокруг потолочной цифры. Кроме того, важна сезонность доходов — ни один банковский офис не сможет заработать в январе больше, чем в декабре. Такие же сезонные колебания могут быть и в другие месяцы, зависящие от специфики месторасположения офиса.

В качестве простейшего примера предлагаем рассмотреть систему мотивации для сотрудников дополнительных офисов, а также систему мотивации для начальников секторов (администраторов) офисов. В данном примере начальники руководят не отдельно взятым офисом, а группой офисов, объединенных, чаще всего по географическому признаку, в так называемый куст.

Мотивационная программа для сотрудников дополнительных офисов

Премия выплачивается ежемесячно и рассчитывается от суммы чистых операционных доходов, полученных сотрудником (сменой) дополнительного офиса. Расчет производится индивидуально по операциям каждого сотрудника (смены). Для сотрудника (смены) выполнение плана определяется как выполнение плановых показателей в размере, пропорциональном отработанному времени. Чистые операционных доходы рассчитываются как сумма доходов, полученных от операций дополнительного офиса за вычетом суммы операционных расходов по этим операциям. При этом максимальный размер премии — 7 %, он выплачивается на разницу между максимальной плановой суммой и фактической суммой дохода.

Размер премии определяется в зависимости от выполнения плана, устанавливаемого планово-экономическим отделом. Для каждого дополнительного офиса план устанавливается отдельно на ежемесячной основе. Ниже приведен пример установления плана для одного из офисов, имеющего в своем составе одного операционно-кассового работника.

Поправочные коэффициенты (суммируются):

— опоздание на работу менее чем на 10 минут — коэффициент 0,95;

— опоздание на работу более чем на 30 минут — коэффициент 0,9;

— невыход на работу с предупреждением менее чем за 24 часа — коэффициент 0,3;

— отсутствие бейджа с именем и фирменной блузки — коэффициент 0,95;

— выход на работу в одежде, противоречащей корпоративному стилю, — коэффициент 0,95;

— разговор по мобильному телефону на рабочем месте, коэффициент —

0,95.

— перерыв в обслуживании клиентов без уважительной причины менее чем на 30 минут — коэффициент 0,9;

— перерыв в обслуживании клиентов без уважительной причины более чем на 30 минут — коэффициент 0,50.

Мотивационная программа для администраторов сети дополнительных офисов

Все описанные ниже премии выплачиваются ежемесячно, в течение месяца, следующего за отчетным.

Премия за открытие нового офиса (разовая)

Размер: 3000 руб.

Условия выплаты: после открытия нового внутреннего структурного подразделения.

Поправочные коэффициенты:

— задержка открытия подразделения более чем на две недели от планируемой даты — применяется поправочный коэффициент 0;

— задержка открытия подразделения более чем на одну неделю от планируемой даты — применяется поправочный коэффициент 0,6;

— открытие подразделения раньше чем на пять дней от планируемой даты — применяется поправочный коэффициент 1,5;

— открытие подразделения за пределами МКАД — применяется поправочный коэффициент 1,4.

Премия по итогам работы сети офисов

Размер: общий размер премиального фонда составляет 0,5 % от суммы доходов всех внутренних структурных подразделений банка.

Каждому из офисов присвоено определенное количество баллов:

— московские офисы с численностью операционного персонала один человек — 1 балл;

— московские офисы с численностью операционного персонала до трех человек — 1,2 балла;

— московские офисы с численностью операционного персонала более трех человек — 1,4 балла;

— офисы за пределами МКАД с численностью операционного персонала один человек — 1,8 балла;

— офисы за пределами МКАД с численностью операционного персонала до трех человек — 2,1 балла;

— офисы за пределами МКАД с численностью операционного персонала более трех человек — 3,2 балла.

По итогам месяца путем деления суммы премиального фонда на сумму всех баллов функционирующих подразделений определяется стоимость одного балла. Премия администратора осуществляется как произведение количества баллов, соответствующих курируемым им подразделениям, на стоимость одного балла.

Поправочные коэффициенты:

— увеличение доходов всех структурных подразделений более чем на 30 % по сравнению с предыдущим месяцем — коэффициент 1,2 (применяется ко всем администраторам);

— остановка более чем на 30 мин работы любого из подразделений в связи с причинами, не связанными с отказом оборудования, линий связи или других внешних факторов, — коэффициент 0,7 (применяется к конкретному администратору);

— жалоба от клиента на качество работы офиса банка, коэффициент — 0,9 (применяется к конкретному администратору).

Пример расчета:

Конечно, приведенные в настоящем разделе методики стимулирования персонала не являются единственно верными, но при этом достаточно просты в разработке и внедрении, а самое главное — проверены практикой.

Глава 6

Организация службы клиентской поддержки

В процессе развития розничного бизнеса в банке возникает необходимость создания собственной круглосуточной службы поддержки для розничных клиентов. Особенно часто это необходимо, когда достаточно развито направление, связанное с эмиссией платежных карт, так как постоянно увеличивается количество клиентских запросов о текущем состоянии счета, блокировке, разблокировке карт. Кроме того, служба клиентской поддержки может выполнять и дополнительные функции, обслуживая другие направления розничного бизнеса.

Специфика использования карточных продуктов заключается в том, что клиент может использовать карту круглосуточно и без выходных в любой точке мира и соответственно в любом часовом поясе. Чаще всего на первом этапе развития банки используют мощности службы клиентской поддержки процессингового центра, который, как правило, принадлежит банку-спонсору. При этом клиент имеет возможность в рабочее время обратиться в свой банк — эмитент карты, а во внерабочее время — в банк-спонсор. Такая ситуация, во-первых, неудобна для клиента, так как на карте необходимо указывать два телефона: банка-эмитента и банка-спонсора. Тогда у клиента, который не разбирается во всех хитросплетениях банковских взаимоотношений и институтах спонсорства в международных платежных системах, возникает непонимание: почему телефонный номер, по которому он звонил вчера днем и получил всю необходимую информацию, сегодня не отвечает, а по другому телефону, указанному на карте, отвечают, что он позвонил совсем в другой банк, хотя готовы ответить на все вопросы?

Также обращения клиента банка в службу клиентской поддержки другого банка как минимум негативным образом влияют на имидж банка-эмитента, а как максимум могут привести и приводят к перетеканию держателей карт от спонсируемого банка к банку спонсору. К сожалению, общая беда использования банков-спонсоров в том, что они, хотя и являются партнерами своих спонсируемых банков, по большей части выступают их конкурентами и совсем не против предоставить услуги держателям карт напрямую, минуя спонсируемый банк. Именно поэтому возникает необходимость организовать собственную круглосуточную службу клиентской поддержки.

О задачах этой службы, а также материальных затратах, которые понадобятся для ее организации, мы поговорим ниже.

Приоритетом в работе службы является клиентская поддержка держателей банковских карт, но при этом сотрудники службы могут и должны консультировать клиентов по другим направлениям розничного бизнеса банка.

В целом основными задачами службы являются следующие:

— оказание консультационной помощи держателям банковских карт;

— предоставление справочной информации об остатке денежных средств, суммах зачисления, произведенных операциях;

— блокировка и разблокировка карт по заявлениям клиентов;

— предоставление информации о расположении банкоматов и пунктов выдачи наличных;

— общие консультации о видах услуг банка для физических лиц и часах работы учреждений банка.

Для обеспечения круглосуточного графика работы службы клиентской поддержки необходимо как минимум пять штатных единиц. В связи с невысокими требованиями к квалификации сотрудников службы можно принимать на работу выпускников профильных вузов, устанавливая для них минимальный размер оплаты труда. При этом необходимо обратить внимание, что руководить службой должен высококвалифицированный сотрудник, разбирающийся во всех тонкостях и аспектах карточного бизнеса и технологий. Его задача: достаточно оперативно передать часть своего опыта сотрудникам службы. Кроме того, данный сотрудник должен быть готов к тому, что вопросы к нему будут возникать постоянно и ему следует оставаться на связи в любое время суток, особенно на первом этапе.

Для обеспечения доступа в режиме онлайн к информации по картам спонсируемого банка в базе данных процессингового центра существует несколько программных средств. Практически всегда эти средства являются разработками того же производителя, который поставляет процессинговое решение для процессингового центра. Такие программные средства позволяют в режиме реального времени определять расходный лимит по карте, получать детализацию по всем совершенным операциям, производить блокировку и разблокировку карты. Также для организации службы клиентской поддержки в составе подразделения по обслуживанию платежных карт необходимо создание как минимум одного дополнительного рабочего места, оборудованного компьютером и телефонным аппаратом для сотрудника службы клиентской поддержки.

Единовременные затраты на организацию и функционирование службы клиентской поддержки представлены в табл. 6.1, 6.2.

Организация любого подразделения, в том числе службы клиентской поддержки, сопровождается регламентацией операционных процедур, задач и обязанностей его работников. Рекомендации по этому положению приведены далее.

Рекомендации по основным тезисам Положения о службе клиентской поддержки

Служба клиентской поддержки (далее — Служба) является структурным подразделением в составе розничного блока банка.

Основной задачей Службы является круглосуточная клиентская поддержка держателей банковских карт, а также консультации клиентов по вопросам выпуска и обслуживания банковских карт. Помимо этого, Служба замещает во внерабочее время справочную службу банка и фиксирует поступающую информацию о нештатных ситуациях от торгово-сервисных предприятий и учреждений банка.

Служба в соответствии с возложенными на нее задачами выполняет следующие функции:

— оказание консультационной помощи держателям банковских карт и потенциальным клиентам — держателям банковских карт;

— предоставление справочной информации об остатке денежных средств, суммах зачисления, произведенных операциях;

— блокировка и разблокировка карт по заявлениям клиентов;

— предоставление информации о расположении банкоматов и пунктов выдачи наличных;

— осуществление мониторинга функционирования банкоматов;

— формирование выписок по банковским картам;

— взаимодействие с процессинговым центром и другими участниками платежных систем по текущим вопросам клиентской поддержки;

— предоставление консультаций учреждениям банка по разрешению претензий клиентов — держателей банковских карт;

— получение информационно-консультативной поддержки от соответствующих служб международных платежных систем;

— оперативное взаимодействие по анализу мошеннических транзакций с процессинговым центром;

— фиксация запросов и претензий держателей банковских карт для их дальнейшей отработки соответствующими подразделениями банка;

— фиксация нештатных ситуаций с банкоматами, торгово-сервисными предприятиями и своевременное информирование сотрудников карточного подразделения банка и процессингового центра о возникших проблемах;

— общие консультации о видах услуг банка для физических лиц и часах работы учреждений банка;

— выполнение отдельных поручений руководства розничного блока банка.

Службу возглавляет начальник карточного подразделения банка, который осуществляет непосредственное руководство всей деятельностью Службы и несет ответственность за ее эффективную работу, качество предоставляемых услуг клиентам банка, а также за правильное и своевременное выполнение задач и функций, возложенных на Службу настоящим Положением.

Начальник карточного подразделения банка:

— дает обязательные для исполнения указания сотрудникам Службы по вопросам, относящимся к компетенции Службы;

— обеспечивает соблюдение сотрудниками Службы правил внутреннего трудового распорядка и соблюдение трудовой дисциплины;

— устанавливает и поддерживает в должном состоянии режим информационной безопасности в Службе в соответствии с законодательством Российской Федерации и внутрибанковскими документами;

— дает указания другим подразделениям для обеспечения актуального информирования Службы по вопросам услуг банка для замещения во внерабочее время справочной службы банка.

Сотрудники Службы обязаны:

— качественно выполнять свои должностные инструкции и поручения руководства по вопросам, относящимся к функциям Службы;

— иметь опрятный вид и быть вежливыми с клиентами банка;

— соблюдать интересы банка, поддерживать его престиж и имидж;

— сохранять банковскую и коммерческую тайны;

— знать и строго соблюдать установленные для данного участка работы правила и процедуры информационной безопасности, порядок и последовательность действий в нештатных и экстренных ситуациях;

— повышать уровень профессиональных знаний;

— оказывать содействие Службе внутреннего контроля (СВК) и ответственному сотруднику банка по вопросам противодействия легализации (отмыванию) доходов, полученных преступным путем, и финансирования терроризма в осуществлении ими своих функций; в случае получения информации о фактах нарушения законности и правил совершения операций (сделок) банка, а также фактах нанесения ущерба банку, вкладчикам, клиентам немедленно довести эти факты до сведения своего непосредственного руководителя, СВК и ответственного сотрудника банка по вопросам противодействия легализации (отмыванию) доходов, полученных преступным путем, и финансирования терроризма;

— работники Службы несут ответственность за своевременное и качественное выполнение возложенных на них задач.

Работники Службы имеют право:

— вносить предложения по совершенствованию работы Службы;

— участвовать в рассмотрении вопросов и разработке документов, связанных с выполнением ими служебных обязанностей;

— на материальное вознаграждение согласно условиям оплаты труда в соответствии с заключенными с ними трудовыми контрактами;

— на дополнительное поощрение за выполнение отдельных поручений.

Кроме приведенного Положения и должностных инструкций сотрудникам службы клиентской поддержки необходимо изучить и постоянно иметь перед глазами рекомендации по общению с клиентами и поддержанию высокого уровня клиентского сервиса. Указанные рекомендации должны быть максимально краткими, желательно, чтобы они не занимали больше одной страницы. Выбрать наиболее актуальные можно в главе 2 «Клиентский сервис в банке».

Материал, изложенный далее, не является всеобъемлющим, и уж тем более его не стоит брать за основу как инструкцию по организации службы клиентской поддержки. По всей видимости, он будет интересен специалистам небольших кредитных организаций, задача которых — создать такую службу при наименьших затратах. В основе организации профессионального колл-центра, конечно, лежат другие, более профессиональные принципы, используются иные методики и технологии, решаются иные задачи.

Глава 7

Оценка финансового результата сети отделений банка

Дополнительный офис банка выступает как самостоятельный центр формирования прибыли. При этом подсчет финансового результата функционирования офиса в различных банках производится по-разному, и идеальной методики не существует.

В методике, которая будет приведена ниже, отражен один из возможных вариантов подсчета доходности. Данная методика применяется на практике, и отчет, построенный на ее основе, составляется ежедневно, что позволяет практически в режиме реального времени следить за деятельностью сети офисов и оперативно реагировать на любые изменения.

Основным направлением розничного бизнеса выступает комиссионный бизнес, и это обусловливает своеобразный «крен» в область детализации комиссионных операций. Возможно, в следующих изданиях эта методика будет представлена в усовершенствованном виде и в нее войдет детализации кредитных операций и сбора пассивной базы на более высоком уровне.

Приведенные ниже отчетные формы формируются из АБС в формате Excel. Сформированный отчет состоит из одного файла Excel, содержащего листы, описание которых приведено ниже. Группировка по внутренним структурным подразделениям раскрывается в виде выпадающего меню.

Комиссионные операции. Итоговые данные

Итоговый лист отчета выглядит следующим образом:

В столбец «Доходы» попадают и суммируются там все доходные статьи из представленных ниже детализированных отчетов.

В столбец «Расходы» попадают и суммируются там все расходные статьи из представленных ниже детализированных отчетов.

В столбец «Итого результат» попадает разность между значениями «Доходы» и «Расходы». Значение может быть отрицательным — в этом случае значение соответствующей ячейки должно быть выделено красным.

Все значения каждого внутреннего структурного подразделения суммируются по региональному центру, а также суммируется итог по банку.

Вот как выглядит итоговый лист отчета по доходам.

Все значения каждого внутреннего структурного подразделения суммируются по региональному центру, а также по столбцу «Итого».

Итоговый лист отчета по расходам выглядит следующим образом.

Все значения каждого внутреннего структурного подразделения суммируются по региональному центру, а также по столбцу «Итого».

Итоговый лист отчета по расходам выглядит следующим образом.

Детализация доходных статей

Лист «Валютообменные операции» представлен ниже.

Окончательная детализация производится по каждой операции. Значение по столбцам — окончательная детализация по каждой операции.

1. Региональный центр, подразделение. Указываются все удаленные подразделения, сгруппированные по региональным центрам.

2 Операция. Вид операции: покупка (Вал) или продажа (Вал), где Вал — буквенный код валюты. Осуществляется группировка по виду операции и валюте, например покупка евро.

3. Даты и количество операций. Дата совершенных операций и количество операций по видам. Например: 6 января 2009 (1) — группировка по курсу банка, из которой раскрывается аналитика по каждой операции.

4. Сумма в валюте операции. Сумма каждой операции — суммируются предварительно сгруппированные значения по курсу банка внутри каждого дня.

5. Курс банка, руб. Курс банка, по которому была совершена операция (покупка или продажа).

6. Усредненный курс, руб. Средневзвешенный курс между средневзвешенным курсом покупки и средневзвешенным курсом продажи за день по региональному центру.

7. Курс казначейства, руб., — курс, предоставляемый казначейством, вводится оператором.

8. Доход с учетом курса казначейства, руб., — рассчитывается по приведенным ниже формулам.

Все расчеты производятся по каждой валюте отдельно внутри каждого рабочего дня.

Розничные операции

1. Определяется общая сумма купленной и проданной валюты по всем удаленным соединениям (УС)[2] в рамках регионального центра.

2. Рассчитывается доход от внутрирегиональных валютообменных операций (Двр):

Двр =Сумммин × Кпрод Сумммин × Кпок,

где Сумммин — наименьшая величина при сравнении суммы проданной валюты и суммы купленной валюты по всем УС в рамках регионального центра;

Кпрод — средневзвешенный курс продажи по всем УС в рамках регионального центра;

Кпок — средневзвешенный курс покупки по всем УС в рамках регионального центра.

Например: куплено 11 тыс. дол. США, продано 6 тыс. дол. США. В этом случае Сумммин будет равна 6 тыс. дол. США.

3. Излишки валюты поступают на межрегиональный зачет.

Определяются излишки купленной или проданной валюты в рамках каждого регионального центра (Излиш.).

Излишки — разница между большей суммой при сравнении суммы проданной валюты и суммы купленной валюты по всем УС в рамках регионального центра и Сумммин.

Например: куплено 11 тыс. дол. США, продано 6 тыс. дол. США, в этом случае Сумммин равна 6 тыс. дол. США, а излишки — 5 тыс. дол. США.

Определяется общая сумма излишков купленной и проданной валюты по всем региональным центрам.

Рассчитывается доход от межрегионального зачета (Дмр):

Дмр = Суммминх2 × Кпрод2 — Сумммин2 × Кпок2,

где Суммминх2 — наименьшая величина при сравнении суммы излишков купленной и проданной валюты по всем региональным центрам;

Кпрод2 — средневзвешенный курс продажи от средневзвешенных курсов продажи по всем региональным центрам;

Кпок2 — средневзвешенный курс покупки от средневзвешенных курсов покупки по всем региональным центрам.

Например: куплено 11 тыс. дол. США, продано 6 тыс. дол США. В этом случае Суммминх2 равна 6 тыс. дол. США.

4. Определение дохода от продажи (покупки) казначейством незачтенной валюты (Дк):

Дк = Излиш_2 × Марж.,

где Излиш_2 — разница между большей суммой при сравнении излишков суммы проданной валюты и суммы купленной валюты (Излиш.) во всех региональных центрах и Сумммин2.

Марж. — разница между курсом, определяемым казначейством банка (КУАПО) и Кпок2, — если после межрегионального зачета валюты куплено больше, чем продано, или разница между Кпрод2 и курсом, определяемым казначейством, — если после межрегионального зачета валюты продано больше, чем куплено.

Например: куплено 11 тыс. дол. США, продано 6 тыс. дол. США. В этом случае Сумммин2 = 6 тыс. дол. США, а Излиш_2 = 5 тыс. дол. США.

5. Определение общего дохода банка от валютообменных операций (Д).

Д = Двр + Дмр + Дк.

6. Определение среднего средневзвешенного курса по всем операциям в рамках каждого регионального центра (Ксред), вычисляется для каждого регионального центра.

Ксред = (ВПР × Кпрод + ВПК × Кпок): (ВПР + ВПК),

где ВПР — сумма всей проданной валюты в рамках регионального центра;

ВПК — сумма всей купленной валюты в рамках регионального центра.

7. Определение среднего средневзвешенного курса от средневзвешенных курсов по всей валюте, реализованной на межрегиональном зачете (Ксред2):

Ксред2 (Кпрод2 + Кпок2): 2.

8. Определение среднего курса для расчета (Красч).

Для каждого из региональных центров может быть представлен свой средний курс для расчета:

— если региональный центр не представил излишки валюты на межрегиональный зачет, то Красч = Ксред;

— если региональный центр представил излишки на межрегиональный зачет и характер Излиш. является противоположным операции Излиш_2;

Например, если Излиш. — это покупка, а Излиш_2 — продажа или наоборот, то Красч = Ксред2;

— если региональный центр представил излишки на межрегиональный зачет и характер Излиш. аналогичен операции Излиш_2;

Например, если Излиш. — это покупка, и Излиш_2 — покупка, то

Красч = (Излиш_2 × КУАПО + Сумммин2 × КСред2): (Сумммин2 + Излиш_2).

9. Определение доходности по каждой операции — Дсо.

По каждой операции вычисляется маржа как разница между рублевым эквивалентом суммы операции по курсу проведенной операции и рублевым эквивалентом операции, посчитанным по курсу (Красч).

Дсо = (Спок × Красч — Спок × Курспок) — для операции покупки валюты; или

Дсо = (Спрод × Курспрод — Спрод × Красч) — для операции продажи валюты,

где Спок — сумма покупки иностранной валюты;

Спрод — сумма продажи иностранной валюты;

Курспок — курс покупки иностранной валюты;

Курспрод — курс продажи иностранной валюты.

10. Доход с учетом курса казначейства, руб.

Доход с учетом курса казначейства, руб. = Дсо.

Оптовые операции

Для оптовых операций сотрудник подразделения, ответственного за ведение отчета в головном офисе, вводит курс закрытия сделки по каждой конкретной операции. Курс предоставляется казначейством. Доход по таким операциям рассчитывается как разница между продажей или покупкой валюты и курсом закрытия сделки.

Лист «Переводы без открытия счета» выглядит следующим образом (по каждой системе переводов формируется отдельный лист, представлена форма открытого листа).

Условия формирования значений по комиссиям:

— для переводов Contact по каждой операции доходы рассчитываются по следующей методике:

Доход, руб. = Данные по учету на счетах доходов — Данные по учету на счетах расходов;

— для переводов Western Union по каждой операции доходы рассчитываются по следующей методике:

Доход, руб. = Данные по учету на счетах доходов.

Если есть связка «операция — комиссия», то комиссия привязывается к соответствующей операции. В противном случае данные отражаются двумя разными строчками.

Формируются три листа:

1) платежи по договорам;

2) платежи без договоров;

3) платежи через системы переводов.

Лист «Платежи» выглядит следующим образом.

В платежи по договорам попадают операции по платежам в пользу организаций, с которыми заключены соответствующие договоры.

В платежи без договоров попадают все прочие операции по платежам без открытия счета, а также платежи со счетов (40817, 40820, 42301, 42601), кроме осуществляемых в рамках систем денежных переводов.

В платежи через системы переводов попадают операции по платежам без открытия счета, проведенным в рамках систем.

Группировка внутри внутреннего структурного подразделения и даты операции производится по получателю платежа.

Условия формирования значений по комиссиям — для всех платежей по каждой операции доходы рассчитываются по следующей методике:

Доход, руб. = Данные по учету на счетах доходов.

В лист обслуживания юридических лиц попадают все суммы доходов, списанные со счетов юридических лиц, привязанных к конкретному внутреннему структурному подразделению.

Внешний вид листа представлен ниже.

В отчет попадает корреспонденция из АБС

Д р/с — К 706**.

Группировка — по дате и назначению платежа.

В лист «Прочие доходы» попадают все остальные суммы доходов. При этом на основании бухгалтерских проводок в АБС разносятся следующие операции с соответствующих счетов учета доходов:

— выдача наличных по пластиковым картам;

— выдача наличных по счетам физических лиц;

— плата за аренду ячеек;

— прочие операции.

Также необходимо предусмотреть в карточном модуле введение отдельных карточных групп, к которым будут привязаны отдельные счета доходов и расходов по картам.

Оператор должен иметь возможность ввести вручную данные доходов, которые по каким-то причинам не учитывались в автоматическом режиме. Для этого оператор должен заполнить следующую форму.

Внешний вид листа представлен ниже.

Детализация расходных статей

1. Лист «Периодические платежи» (аренда, охрана, связь, инкассация). Информация может попадать как в автоматическом режиме, при указании конкретной корреспонденции счетов в АБС, так и в ручном, при введении данных оператором. Для этого оператор должен заполнить следующую форму.

Лист «Периодические платежи» выглядит следующим образом:

2. Лист «Затраты на персонал». Информация может попадать как в автоматическом режиме, при указании конкретной корреспонденции счетов в АБС, так и в ручном, при введении данных оператором. Для этого оператор должен заполнить следующую форму:

Лист «Затраты на персонал» выглядит следующим образом.

3. Лист «Общехозяйственные расходы». Информация может попадать как в автоматическом режиме, при указании конкретной корреспонденции счетов в АБС, так и в ручном, при введении данных оператором. Для этого оператор должен заполнить следующую форму.

Внешний вид листа представлен ниже.

4. Лист «Маркетинговые затраты». Информация может попадать как в автоматическом режиме, при указании конкретной корреспонденции счетов в АБС, так и в ручном, при введении данных оператором. Для этого оператор должен заполнить следующую форму.

Внешний вид листа представлен ниже.

Внешний вид листа представлен ниже.

Методика трансфертного ценообразования

В управленческом учете банка может применяться централизованная система управления ресурсами, в рамках которой все привлеченные региональными центрами ресурсы «продаются» головной конторе. В случае размещения дополнительным офисом ресурсов в кредиты или другие инструменты они «покупаются» у головной конторы. Для стоимости «продажи» ресурсов применяются внутрибанковские ставки привлечения ресурсов, а для «покупки» — внутрибанковские ставки размещения ресурсов.

Подсчет финансового результата от привлечения (размещения) ресурсов производится на ежемесячной основе в зависимости от валюты и сроков привлечения (размещения); в качестве базы для расчета применяется медианный остаток за расчетный период.

Доход от привлечения ресурсов рассчитывается в разрезе каждого регионального центра в соответствующей валюте на соответствующий срок как разница между полученным доходом от продажи ресурсов головной конторы и фактически выплаченным процентом по привлеченным денежным средствам от клиентов (процентные расходы). Для расчета применяется формула по каждому сроку и валюте за отчетный месяц:

ДохРЦп = ΣДохприв,

где ДохРЦп — доход регионального центра от привлечения ресурсов по всем срокам и валютам;

Дохприв — доход, полученный региональным центром от привлечения ресурсов на соответствующий срок и в соответствующей валюте;

Дохприв = Медост × Стприв: Год × Дней: 100 — Процрасх,

где Медост — медианный остаток денежных средств на соответствующий срок в рассчитываемой валюте;

Стприв — размер внутрибанковской ставки привлечения ресурсов в соответствующей валюте и на соответствующий срок;

Год — количество дней в году (365 или 366);

Дней — количество дней в рассчитываемом месяце.

Процрасх — процентные расходы регионального центра за расчетный месяц.

Доход от размещения ресурсов рассчитывается в разрезе каждого регионального центра и ресурса в соответствующей валюте на соответствующий срок как разница между полученным доходом от размещения ресурсов (процентные доходы) и расходом, возникающим от покупки ресурсов у головной конторы. Для расчета применяется формула по каждому сроку и валюте за отчетный месяц:

ДохРЦр = ΣДохразм,

где ДохРЦр — доход регионального центра от размещения ресурсов по всем срокам и валютам;

Дохразм — доход, полученный региональным центром от размещения ресурсов на соответствующий срок и в соответствующей валюте;

Дохразм = Процдох — Медост × Стразм: Год × Дней: 100,

где Стразм — размер внутрибанковской ставки размещения ресурсов в соответствующей валюте и на соответствующий срок;

Процдох — процентные доходы регионального центра за расчетный месяц.

Внутрибанковские ставки привлечения ресурсов представлены в табл. 7.3–7.5.

Глава 8

Продажи розничных продуктов в офисе банке

В данной главе будут описаны методики, позволяющие сделать офис банка «открытым» для частных клиентов. Для системного освещения вопроса представим процедуру продвижения офиса банка на розничном банковском рынке в виде трех основных составляющих:

1) визуализация офиса;

2) продвижение банковского офиса;

3) продвижение продуктового ряда.

Визуализация офиса

Визуализация банковского офиса — выделение его из общей массы офисов банков, создание дружелюбного имиджа для клиентов. В визуализации может иметь значение каждый элемент, который не учитывался, когда офис был нацелен на обслуживание корпоративных клиентов. Например, нередко в офисах банков, особенно если они открылись в 1990-х гг., используется глухая бронированная дверь, которая открывается только после нажатия кнопки звонка и диалога клиента со службой охраны. Окна самого банка забраны наружными решетками, а из средств рекламы присутствует только солидная, но небольшая золотая табличка с названием банка и часами его работы. Такая дверь сразу отпугивает потенциального клиента, который просто не знает, ждут ли его за этой дверью, и считает, что раз заперто, следовательно, банк не работает с обычными клиентами.

Конечно, новые розничные офисы открываются в местах с наибольшей проходимостью, чаще всего на первой линии домов, в помещениях, где желательно наличие витрины. Удобное расположение на ежедневном пути из дома на работу и с работы домой позволяет потенциальным клиентам обратиться в офис такого банка в удобное для них время. Первая линия домов дает наилучшую видимость витрины банка и возможность привлечения владельцев автомобилей как более обеспеченной категории клиентов.

Развитие сети отделений — капиталоемкий проект, который под силу далеко не каждому российскому банку, особенно если учесть достаточно долгий срок окупаемости полнофункционального розничного отделения. При этом в кризисной для банка ситуации разветвленная сеть отделений выступает «балластом», который тянет его на дно, поскольку необходимо тратить средства на поддержку функционирования дополнительных офисов при отсутствии притока денежных средств от клиентов. Однако при отсутствии розничной сети банку трудно будет развиваться и повышать свою капитализацию. В настоящее время в Москве достаточно трудно подобрать помещение, пригодное для банковского офиса: расположенное в соответствии с ранее описанными параметрами и по разумной цене. Ценовой фактор играет важную роль в связи с более низкой рентабельностью банковского офиса по сравнению с торговыми предприятиями, которые могут позволить себе более высокую арендную плату. К тому же затраты на организацию кассового помещения, депозитария и общий ремонт помещения для банка чаще всего выше, чем для магазина или салона. Несмотря на это, количество отделений коммерческих банков в Москве увеличивается с каждым годом.

Что же делать, если у вашего банка уже есть отделения, расположенные не в лучших местах, может быть, даже не на первой линии домов, закрытые бронированной дверью, без витрин и большой вывески? Жители окрестных домов и прохожие, спешащие на работу, даже не представляют, что рядом с ними есть замечательный банк, который готов предоставить им максимальный набор услуг. Ответ на этот вопрос один: начинаем визуализировать офис! Параллельно разрабатываем продуктовый ряд и рекламную стратегию, но вначале должна быть готова визуализация. Потенциальные клиенты должны увидеть банк: «Вот мы здесь, и мы открыты для вас!» Проект по визуализации даже одного офиса представляет собой достаточно сложную процедуру, которую желательно автоматизировать. В своей проектной деятельности организации часто используют продукт Microsoft Project, позволяющий упорядочить ведение проекта. В качестве примера представим краткий проект визуализации одного из офисов банка.

Продвижение банковского офиса

К моменту окончания визуализации офиса желательно подготовить проект по его продвижению, так как сам факт наличия офиса может привлечь некоторое количество клиентов, но этого бывает недостаточно, поскольку в основном банковские услуги предполагают долговременное и «доверительное» взаимодействие с клиентами, которые должны знать, что за банк «визуализировался» около них и какие услуги он предлагает, а также решить, хотят ли они стать его потенциальными клиентами. Ответы на данные вопросы призван решить проект продвижения банковского офиса на локальном рынке.

В процессе выбора банка частными клиентами, как мы уже сказали ранее, важным мотивом выступает удобство расположения офиса: рядом с местом жительства, работы, на пути следования с работы домой и т. п. Остальные мотивы — тарифы и ставки, технологичность услуг, равно как и большая корзина услуг и продуктов и т. д. — являются второстепенными, особенно учитывая, что эти параметры у всех банков схожи. В связи с этим в окрестностях каждого офиса банка возникает локальный рынок банковских услуг, характеризующийся количеством физических лиц, с различной степенью периодичности бывающих либо единовременно оказавшихся в окрестности офиса банка, т. е. на территории, находящейся от офиса банка в шаговой доступности. Для каждого офиса окрестность определяется индивидуально. Окрестность офиса не является четкой границей локального рынка, так как услугами банка могут воспользоваться и клиенты, находящиеся за пределами обозначенной территории. В связи с этим перед началом рекламной программы банковских продуктов желательно «представить» банк людям, живущим или работающим в окрестностях офиса. Наиболее простым способом рассказать о банке жителям домов вокруг офиса является распространение по почтовым ящикам материалов банка. Не стоит, однако, распространять такие рекламные буклеты, которые в общем потоке аналогичных материалов потеряются. Вариантом выделения из потока другой рекламной информации может быть оригинальность рекламных материалов, отличие буклета от других, например, необычная форма, цветовое решение. Бюджетным, но от этого не менее эффективным ходом может быть упаковка рекламного буклета в конверт. Потенциальные клиенты с большим доверием относятся к письмам, и наш опыт показывает, что с такими материалами знакомятся гораздо чаще. В буклете может быть дана общая информация о банке, указан год основания, перечислены основные услуги и их характеристики, дана информация о часах работы офиса. Важно преподнести информацию в позитивных тонах. Не стоит использовать строгие и основательные, но при этом мрачные цвета в оформлении буклетов, лучше предложить светлые краски. Достаточно эффективным ходом, рассчитанным на людей старшего поколения, является выпуск корпоративной газеты, в которой описывается история банка как череда побед и постоянного развития. Необходимо рассказать о руководителях (владельцах) банка, дать их биографию и т. п. Особое внимание стоит обратить на участие банка в системе страхования вкладов, разъяснить, что это своеобразный знак качества. Необходимо также привести выдержки из законодательства, чтобы убедить потенциального вкладчика в том, что частный банк не менее надежен, чем государственный.

В настоящее время вкладчик может ориентироваться на условия размещения вклада, а не на надежность кредитной организации.

Среднестатистический частный клиент нередко плохо информирован о системе страхования вкладов, условиях возмещения вкладов и сумме застрахованных вкладов. В корпоративной газете у банка есть возможность провести разъяснительную работу с потенциальными вкладчиками. Кроме того, в каждом округе существуют бесплатные районные газеты, которые ассоциируются с местной властью, и обширная статья о банке рядом с интервью, взятыми у руководителей местных органов власти, в глазах читателя создаст банку репутацию «своего районного» и (или) «банка с государственными гарантиями». Конечно, следует обратить внимание, что газеты такого уровня читают в основном люди пенсионного возраста, но, учитывая, что сейчас нередко в одной квартире проживают люди разных поколений, родители и взрослые дети, вероятность, что о банке узнает все семья, многократно повышается.

С этой же целью можно использовать районное кабельное телевидение, рекламное время на котором стоит не очень дорого. Оригинальным решением будет проведение небольшого цикла передач, в которых руководители банка ответят на вопросы жителей района, или репортажа из офиса банка и интервью с сотрудниками. Такой подход опять же позволит сформировать имидж банка как открытой и близкой жителям района структуры. Очутившись в интерьерах банковского офиса, потенциальный клиент почувствует себя комфортно — ведь он его уже видел в телепередаче. Хорошим подспорьем в таком продвижении офиса банка выступают контакты с местными управами, руководители которых обычно охотно идут на контакт с банками.

Донести информацию о банке до людей, которые работают в непосредственной близости от офиса, сложнее, поскольку они постоянно передвигаются из дома в офис и обратно. На службе их сложнее информировать, поскольку вы рискуете отвлечь их от работы. В качестве одного из вариантов можно предложить достаточно простой способ: раздавать буклеты около выходов из метро, на проходных предприятий, оставлять их под «дворниками» припаркованных автомобилей. Конечно, отдача от подобной рекламы сравнительно мала, но и затраты на нее невелики. Здесь следует также учитывать заинтересованность потенциального клиента, поэтому буклет должен быть необычным и выделяться из общей массы рекламных листовок, которые ежедневно раздают в переходах метро. Несомненно при всем богатстве выбора различных предложений (и не только банковских) оригинальность и привлекательность дизайна предложения становятся одним из важных мотивов выбора клиентом кредитной организации.

Продвижение продуктового ряда

Описанные выше методы продвижения офиса могут дать некоторый клиентский отклик, хотя являются в большей степени методами представления банка населению. Основной клиентский поток должны сформировать продуктовые предложения, нацеленные на конкретные клиентские сегменты.

Формировать клиентское предложение можно несколькими способами. Теоретически более правильным является анализ и сегментирование потенциальных клиентов, которые находятся в тот или иной момент времени в окрестностях банка. Предлагаем рассмотреть четыре варианта продвижения услуг банка.

1. С помощью BTL-технологий (от англ. below the line — под чертой). Это вид маркетинговых коммуникаций, призванных оказывать косвенное или прямое воздействие на потребителя. Человека с помощью «живого примера» убеждают купить товар или воспользоваться той или иной услугой. Чтобы у него не оставалось сомнения в качестве продукта, его дают примерить, пощупать и даже попробовать.

В качестве возможных акций может быть предложение, а также продажа дебетовых и кредитных карт (сбор документов) продавцами-консультантами в расположенных недалеко от офисов банка торговых комплексах и магазинах.

Кроме того, продавцы-консультанты могут на окрестных улицах предлагать оплатить телефон (сделать перевод, обменять валюту, открыть вклад) в офисе банка и получить за это сувенир или более ценный подарок. Также можно предлагать сотрудникам близлежащих офисов попробовать услуги банка и получить за это подарок или организовать оформление карт на рабочем месте потенциальных клиентов.

При этом BTL-технологии не дают возможности продать конкретную услугу — они направлены на продвижение офиса банка как места предоставления услуг. Это связано с тем, что банковские услуги сложно предоставить в виде продукта, который можно «пощупать» и «попробовать» в процессе акции. Более вероятным является возможность «попробовать» офис банка.

2. С помощью средств наружной рекламы в окрестностях офиса:

— размещение рекламных конструкций в окрестностях офисов банка, около автомобильных дорог, на пути следования пешеходов;

— размещение рекламных баннеров в метро на выходе и эскалаторах.

3. Продвижение услуг банка с помощью средств адресного обращения к потенциальным клиентам:

— рассылка именных писем потенциальным клиентам банка с предложением услуги банка (в одном письме одна услуга);

— рассылка неименных предложений по почтовым ящикам (запечатанных в конверт).

4. С помощью рекламных материалов в печатных изданиях, в радиоэфире и на телевидении:

— размещение рекламы банковских продуктов в районной газете;

— размещение рекламы банковских продуктов на кабельном телевидении;

— реклама в газетах бесплатных объявлений;

— раздача рекламных открыток при выходе из метро. Приведенные методы продвижения могут использоваться как отдельно, так и в комплексе.

Глава 9

Методика продаж денежных переводов в офисах банка

Продажа переводов — достаточно интересное, перспективное и самое главное безрисковое направление развития банковского бизнеса. Несмотря на то что переводы являются разовой услугой, чаще всего клиенты отправляют их периодически и таким образом являются постоянными клиентами банка. Этот клиентский сегмент, наибольшую долю которого составляют в основном жители стран бывшего СССР, имеет свои особенности.

Людей, занимающих на социальной лестнице ступеньку между откровенно бедствующими и благополучными, аналитики обозначают выражением «следующий миллиард». Этот термин появился четыре года назад, и сегодня им пользуются не только американское и британское агентства международного развития USAID и British Department for International Development, но и частные корпорации. «Несколько крупнейших транснациональных компаний используют понятие „следующего миллиарда“ в составлении своих трех- пятилетних планов по вхождению на рынки развивающихся стран, — говорит ведущий специалист вашингтонского World Resources Institute (WRI) Роберт Кац. — Например, Visa International, Intel, Microsoft, Shell, Vodafone, Amway». «Следующий» — потому что до недавнего времени большинство крупных компаний «затачивали» свои товары и услуги под покупателей с доходами среднего и высшего уровней. Таких в мире, по данным The Boston Consulting Group (BCG), 2,5 млрд человек. Но исследователи утверждают, что бизнес может дотянуться и до кошельков группы населения, совокупный доход которой в мире составляет 2,55 трлн дол. в год по паритету покупательной способности (ППС). На самом деле их немного больше миллиарда — 1,11 млрд, по данным WRI. И если уверить их в глубочайшем к ним почтении, они с удовольствием обеспечат доходность не ниже той, что приносит торговля в более высоких сегментах^3. Эта клиентская группа обычно получает заработную плату наличными, что также приводит их к необходимости использования систем переводов без открытия счета, так как они практически не имеют возможности и желания использовать банковские услуги, связанные со счетами. При этом, по статистическим данным, в России, и особенно в Москве, проживает огромное количество трудовых мигрантов. Официально их зарегистрировано около 1,65 млн человек и еще около 2 млн трудится нелегально. Впрочем, независимые эксперты считают, что эти цифры значительно занижены и реальное количество мигрантов в России гораздо выше. Около 65 % своих заработков, или 13 млрд руб. в год, они отправляют в свои родные страны. Например, более 30 % валового внутреннего продукта (ВВП) Таджикистана, Киргизии и Молдавии составляют деньги, заработанные их гражданами в России. Ранее в Федеральной миграционной службе (ФМС России) заявляли, что вклад мигрантов в российскую экономику ежегодно составляет 50 млрд дол.[4] Такое огромное количество потенциальных клиентов не может остаться без внимания бизнеса, в том числе банковского. «При работе со „следующим миллиардом“ можно иметь такую же маржу, как и при работе со средним классом, — уверен Роберт Кац. — У некоторых компаний это не получается, потому что они просто пытаются сделать уже существующий продукт немного дешевле. Это не работает»[5].

Систем переводов, работающих на российском рынке, не так уж и много: Anelik, BLIZKO, Contact, InterExpress, Migom, MoneyGram, PrivatMoney, UNIStream, Western Union, «АзияЭкспресс», «АЛЛЮР», «Быстрая Почта», «ВТБ-24 Спринт», «Золотая Корона», «ЛИДЕР» и др. Ценовой фактор при продажах денежных переводов имеет важное, но не основополагающее значение. По статистике Центрального банка Российской Федерации (Банк России), средняя сумма перевода составляет 200 дол. США, и для такой суммы не очень важна стоимость, так как реальная экономия в 0,5–1 %, различающаяся от банка к банку, в денежном выражении не существенна для клиентов. Уже сейчас конкуренция на этом рынке перешла от ценовой к другим видам конкуренции. Ниже будет приведена концепция неценового продвижения систем экспресс-переводов в общедоступных офисах банка, а также изложен практический опыт применения этой концепции (Москва и Московская область являются регионами в основном «отправляющими» переводы, поэтому акцент в продвижении сделан именно на привлечении потенциальных отправителей).

При открытии офиса банка, одним из основных направлений работы которого являются системы денежных переводов, следует обратить внимание на следующие факторы, перечисленные в порядке убывания значимости.

1. Месторасположение офиса. В процессе выбора банка отправителями переводов главным мотивом выступает удобство расположения банковского операционного офиса: рядом с местом жительства, местом работы, на пути следования с работы домой. Если опираться на рынок Москвы и Московской области, то эти регионы являются «отправляющими», т. е. основной клиентской группой пользователей систем переводов являются отправители. Клиентский сегмент представляет собой трудоспособное население, исторически проживающее в странах ближнего зарубежья и регионах России. Учитывая небольшую сумму перевода, редко кто из них готов передвигаться в поисках более выгодных условий ради экономии даже сотни рублей. Более того, учитывая достаточно продолжительный график работы, поездки для отправки перевода возможны или в достаточно позднее время, или в выходные дни, когда большинство офисов банков закрыты.

Как мы ранее определили, офис банка, делающий ставку на денежные переводы, должен располагаться рядом с местом жительства, местом работы, на пути следования с работы домой.

Местожительство. Московская область, удаленные спальные районы с относительно невысокой ставкой аренды жилья. Это могут быть как торговые центры с продуктовыми супермаркетами (гипермаркетами) экономкласса, так и просто офисы банка, расположенные внутри жилой застройки. Эти офисы должны работать ежедневно, включая выходные и праздники, иначе клиенты не смогут сделать перевод в свой свободный день.

Российская Федерация является одним из самых многонациональных государств мира — на ее территории проживают представители свыше 160 национальностей. Семь народов, населяющих Россию (русские, татары, украинцы, башкиры, чуваши, чеченцы и армяне), имеют численность населения, превышающую 1 млн человек. Русские являются наиболее массовой национальностью, их численность — 116 млн человек (80 % жителей страны)[6]. По национальному и конфессиональному разнообразию жителей Москва входит в число крупнейших городов мира, значительно опережая европейские мегаполисы^7.

Место работы. Рынки, торговые центры, строительные площадки, коттеджные поселки (строящиеся).

При открытии офиса вблизи перечисленных объектов можно рассчитывать на гарантированный поток клиентов, который, впрочем, будет зависеть от перечисленных далее факторов — клиентского сервиса и верного рекламного воздействия.

Путь следования с работы домой. Остановки общественного транспорта, конечные станции метро, станции пригородных электропоездов.

Получив заработную плату, эти потенциальные клиенты банка отправляют часть ее семье на родину. Описанный клиентский сегмент является наименее социально защищенным от произвола силовых органов, а кроме того, хранить полученные денежные средства им приходится в буквальном смысле под подушкой, поэтому им важно отправить деньги как можно скорее. Обычно трудовые мигранты снимают жилье на несколько человек, живут в общежитиях, коммунальных квартирах и других местах неиндивидуального проживания, где вопрос сохранности денежных средств стоит наиболее остро. Предоставляя возможность отправить денежные средства по пути следования домой, банк помогает решить эту проблему. Естественно, что такие офисы должны работать по удлиненному графику — до 21.00–22.00, иначе клиенты не успеют сделать перевод после работы.

В окрестностях каждого офиса банка возникает локальный рынок услуг по денежным переводам. Для каждого офиса такая территория определяется индивидуально, но должна находиться в рамках шаговой доступности (не более 800 м). В таком офисе появляется достаточно значительная группа постоянных клиентов, которые пользуются банковскими услугами не реже одного раза в два месяца. Ниже приведены выдержки из исследования клиентского сегмента одного из банковских офисов (табл. 9.1).

Офис открылся в августе, и, как видно, начиная с третьего месяца его работы более половины клиентского потока составляют постоянные клиенты. Позже, когда поток новых клиентов иссяк, подавляющее большинство клиентов банковского офиса составили постоянные клиенты.

2. Клиентский сервис. Клиентский сегмент, отправляющий денежные переводы, в большинстве своем состоит из людей, приехавших для заработка из стран ближнего зарубежья и регионов России. Они трудятся на непрестижных местах, от которых отказываются жители Москвы и области, и часто испытывают дискомфорт из-за своего социального положения. Эта клиентская группа наиболее благодарно реагирует на уважительное и человечное отношение к себе, потому что часто лишена его в других сервисных предприятиях, в том числе в офисах банков. У этих людей обостренное чувство собственного достоинства. «[Им] не нужны упрощенные варианты товаров и услуг, которые предлагают покупателям в высоком сегменте. Если они вкладываются в мобильный телефон или другой продукт, то хотят, чтобы он и был практичен, и соответствовал их социальным чаяниям, — пишет BCG в своем сентябрьском исследовании бразильского рынка телекоммуникаций. — Другими словами, телефон нужен такой, чтобы никто не сказал, что это „мобила для нищих“. И не дай бог производителю появиться на развивающемся рынке с моделью предыдущего поколения, вышедшей в тираж в богатых странах, — провал гарантирован»[8]. Вышесказанное справедливо не только в отношении продажи мобильных телефонов, но и предоставления банковских услуг. Более того, отметим, что эта клиентская группа готова переплачивать за банковские услуги, если они продаются им с уважением.

Отличный сервис для этого сегмента позволяет не только получить очень лояльную группу постоянных клиентов, но и способствовать тому, чтобы они работали как «сарафанное радио» — в условиях компактного проживания клиентской группы и сильных диаспоральных связей этот метод воздействия становятся основным. Опыт показывает, что небольшая группа лояльных клиентов в течение двух-трех месяцев увеличивается за счет рекомендаций и скоро клиентами банка становится большая часть компактно проживающей группы национальной общины.

3. Определение средства влияния. Средства влияния, которые вообще могут использоваться банком, перечислены по степени эффективности:

1) «сарафанное радио» или консультации общины;

2) «тайные агенты»;

3) раздача рекламных буклетов в местах скопления потенциальных клиентов;

4) консультации потенциальных клиентов в момент раздачи рекламных буклетов;

5) наружная реклама (щиты, штендеры, люди-«бутерброды»);

6) реклама в печатных СМИ местного масштаба.

Рассмотрим каждое из них подробнее.

«Сарафанное радио» или консультации общины. Наиболее эффективное средство воздействия на потенциальных клиентов, особенно внутри национальных общин. Практически все люди больше доверяют частному мнению своих родных, друзей и знакомых. Внутри национальной общины на территории другого государства доверие между ее участниками находится на еще более высоком уровне. Новички, приезжающие на заработки в Россию, особенно в первое время, безоговорочно верят «старожилам» и, конечно, пойдут в тот банк, который им будет указан. В связи с этим налаживание нормальных связей и высокий уровень клиентского сервиса приведет к срабатыванию «сарафанного радио», которое выступит более эффективным средством воздействия, чем любые другие акции, о которых пойдет речь ниже.

Также неплохим методом запуска положительного «эфира сарафанного радио» является раздача различных сувениров для отправителей перевода. В этом случае сувениры должны быть полезными: ручки, блокноты, рулетки, кепки, зонтики, сумки и т. п. «Сувенирный мусор»: настенные и карманные календари, освежители воздуха, буклеты и т. п. — работает значительно хуже. Впоследствии потенциальные клиенты придут отправить перевод с надеждой получить такой же полезный в хозяйстве подарок. Чтобы эта акция была успешной, необходимо запастись большим количеством сувениров, а кроме того, надо следить за их качеством — низкое качество сувениров может ассоциироваться с качеством услуг банка.

Обратим внимание, что «сарафанное радио» может разносить как положительную, так и отрицательную информацию. Хорошую репутацию сложно завоевать, но легко потерять.

«Тайные агенты». Очень хорошо себя зарекомендовала практика использования жителей дальнего зарубежья в качестве агентов по привлечению, задача которых — рассказывать потенциальным клиентам про офис банка, в котором можно совершать переводы. Такие агенты нанимаются на достаточно короткий срок — месяц-два. Они «работают» в местах скопления потенциальных клиентов, которым необходимо осуществить переводы. Особенно эффективен метод «тайных агентов» в офисах конкурентов, где скапливаются очереди, а сотрудники перестали быть (или не были с самого начала) клиентоориентированными. Привлечение клиентов происходит не на русском языке, и персонал офиса банка-конкурента остается в неведение относительно того, что происходит. Система оплаты агента может быть построена в виде двух моделей:

1) фиксированный оклад при привлечении запланированного количества клиентов;

2) вознаграждение за каждого отправителя перевода (с установкой минимальной суммы перевода, за которую выплачивается вознаграждение).

При использовании любой из моделей необходима идентификация способа привлечения клиентов, в качестве доказательства можно использовать жетоны или купоны, которые привлеченные клиенты будут предъявлять и получать в обмен на них подарок от банка.

Раздача рекламных буклетов в местах скопления потенциальных клиентов. Традиционные рекламные акции также требуют адаптации для работы со «следующим миллиардом», к тому же доставка рекламной информации в данном случае достаточно ограничена. Для этой категории клиентов неэффективна реклама на телевидении, радио и в СМИ и уж совсем не работает реклама в Интернете. Одним из наиболее оптимальных средств рекламного воздействия является вручение рекламного буклета лично в руки, что позволяет более подробно рассказать потенциальным клиентам о предлагаемых услугах. В качестве промоутеров лучше использовать людей той же национальности, которые в основном делают переводы, — им больше верят.

На рекламных буклетах не стоит изображать псевдоуспешных молодых бизнесменов, девушек модельной внешности, а также натянуто улыбающиеся счастливые семьи, где дети мало похожи на родителей. Это вызовет раздражение, потому что клиенты считают такие изображения как сообщения: «Это не для вас, вам это недоступно». Лучше изобразить обычных людей, а гламурные картинки можно оставить для гламурных клиентов, если они им еще не надоели.

Кроме того, рекламный буклет должен быть максимально кратким, предпочтителен даже не буклет, а одностраничный флаер, в котором достаточно указать на простоту получения услуги, перечислить тарифы и адреса офисов банка. И обязательно поместите обращение, в котором будет сказано, что банк ждет именно этого клиента. Как мы уже говорили, этой клиентской группе очень важно уважение.

Ниже приведены примеры рекламных материалов, рассчитанных на отправителей переводов. Лицевая сторона (посередине) одинакова для двух флаеров, различается оборот (справа и слева).

Консультации потенциальных клиентов в момент раздачи рекламных буклетов. Раздача буклетов в некоторых случаях является первым шагом к диалогу с потенциальными клиентами, которые заинтересованы в отправке денежных переводов. Конечно, можно продавать и ненужные людям услуги и даже сделать на этом состояние. Успешный опыт «магазинов на диване» это подтверждает, однако потом, когда покупатель поймет, что многофункциональный нож-тяпка-фонарик-радиоприемник-зубочистка, который также умеет петь колыбельные, выполняет все эти функции отвратительно, он вряд ли вернется к этому продавцу. В нашем же случае необходимо наладить долгосрочное сотрудничество, чтобы клиент приходил в офис банка каждый месяц, поэтому важно сразу же наладить диалог, рассказать обо всех преимуществах и ответить на все вопросы. Обычные промоутеры в данном случае с задачей не справятся — необходимо нанимать промоутеров-консультантов, которые могут рассказать потенциальным клиентам о переводах и их особенностях.

Наружная реклама (щиты, штендеры, люди-«бутерброды»). Для рекламы офиса банка желательно выбирать два места расположения:

1) непосредственно около офиса, с указанием на него;

2) около мест скопления потенциальных клиентов (на стройках, рынках, в торговых центрах, на остановках транспорта).

Реклама должна быть проста и доходчива. Около офиса банка это может быть короткий слоган, например: «ПЕРЕВОДЫ ТУТ! ^». Около мест скопления потенциальных клиентов текст может быть такой: «А ТЫ НЕ ЗАБЫЛ ОТПРАВИТЬ ПЕРЕВОД РОДНЫМ? ПРИГЛАШАЕМ В НАШ БАНК!». (Далее должен быть указан адрес.)

Реклама в печатных СМИ местного масштаба. Это, наверное, один из самых малоэффективных методов рекламы переводов, но его можно также применить, используя в качестве рекламной платформы бесплатные местные газеты. Учитывая невысокие рекламные расценки, лучше взять большую часть первой полосы, разместив там также лаконичный призыв обращаться в офис банка, чтобы осуществить переводы.

Глава 10

Бережливое производство в розничном бизнесе банка

К теме бережливого производства (Lean Production) банки подходят на разных стадиях своего развития, к изучению и внедрению этой методики их подталкивает необходимость решения таких проблем, как, например, наличие очередей в дополнительных офисах и, как следствие, необходимость в увеличении численности персонала, который вскоре становится негде размещать. Или выясняется, что появление нового рабочего места привело лишь к незначительному увеличению доходности подразделения. Также серьезным фактором, заставляющим обратиться к бережливому производству, может стать лавинообразный рост издержек работы сети офисов. Чаще же всего причиной обращения к такой модели становятся все вышеперечисленные факторы в совокупности, а также те, что не указаны, но проявились в процессе функционирования конкретного банка. Методики бережливого производства могут применяться как в небольших организациях, так и в «монстрах» банковского сообщества, например, Сбербанк России активно проводит масштабное преобразование с учетом практики внедрения Lean-методологии. Невозможно не отметить, что тема бережливого производства неразрывно связана с процессом продаж, так как эта методика подразумевает создание наиболее качественного продукта для своих потребителей. Бережливое производство имеет мало точек соприкосновения с маркетинговыми приемами продаж, но предполагает долгосрочные взаимоотношения продавца и покупателя. Основным двигателем продаж компании, использующей в своей деятельности бережливое производство, являются рекомендации довольных клиентов, которые советуют своим друзьям и близким только действительно качественный продукт.

Мы опишем некоторые практические наработки по внедрению такой системы в работе розничных офисов банка, основной услугой которых является отправка денежных переводов в страны ближнего зарубежья.

Первоисточником методики бережливого производства является производственная система Toyota (Toyota Production System), или сокращенно TPS. Описывать базовые принципы этих систем и методик не имеет смысла, так как существует огромное количество литературы, подробно анализирующей примеры их внедрения на разных предприятиях в разных странах. Опираясь на эти методики, мы можем выделить основные факторы, на которые следует обратить внимание:

— личное наблюдение и анализ всех процессов;

— воспитание команды, понимающей необходимость бережливого производства;

— добавление инноваций в процесс производства в виде эксперимента.

Личное наблюдение и анализ всех процессов. Ничто не может заменить личного наблюдения за реально протекающим производственным процессом. Только так можно объективно оценить необходимость модернизаций и изменений — на основании одних лишь цифр и отчетов редко удается понять, что действительно происходит на местах. Если вы несколько дней проведете внутри производственного процесса, многие вопросы уйдут сами собой. Наблюдение за деятельностью подразделения позволяет к тому же выявить первопричины проблем, что невозможно сделать на основании управленческой отчетности.

Воспитание команды, понимающей необходимость бережливого производства. Люди не любят перемен и всячески противятся любым инновациям. Так как ваш банк вряд ли называется Toyota, и он с самого начала не применял в своей деятельности Toyota Production System, методика бережливого производства будет воспринята трудовым коллективом негативно. Чаще всего люди боятся, что в результате ее внедрения сократится потребность в рабочих местах и они потеряют работу, поэтому важно донести до всех, что методика бережливого производства направлена на оптимизацию бизнес-процесса и никто из сотрудников не будет сокращен вследствие ее внедрения. Более того, возможность оптимизации затрат положительно отразится на размере вознаграждения всех участников процесса. Хотя, если до этого момента организация применяла «американизированную» стратегию работы с персоналом, доказать, что теперь вы «белые и пушистые» будет совсем нелегко. Необходимо начать с посещения рабочих коллективов, анализа на месте текущей деятельности, общения с коллективом, т. е. придется «выйти в народ», чтобы сотрудники поняли: руководитель не «великий и ужасный царь горы», которому сверху ничего не видно. Важно поддержать инициативы по оптимизации производственного процесса на местах и назначить в каждом коллективе руководителя группы.

Инновации в процесс необходимо добавлять в виде эксперимента. До того как организация пришла к необходимости внедрения бережливого производства, она как-то функционировала, и, скорее всего, не очень плохо, если она работает до сих пор. Нет необходимости разрушать все до основания и на обломках строить что-то новое. Любая инновация должна внедряться постепенно, вначале в качестве пилотного проекта и лишь затем, оценив все плюсы и минусы и отладив процесс, ее можно переносить на всю систему. Возможно, многие из работающих процессов не так уж и плохи, поскольку они смогли доказать свою состоятельность. Необходимо лишь наладить взаимодействие между разными подразделениями и прочими участниками производственной цепочки.

Переходя к практическому опыту, обратим внимание, что количество процессов даже в небольшом дополнительном офисе обычно составляет несколько десятков, и их можно разделить на три основные направления:

1) обслуживание клиентов;

2) бэк-офисные функции;

3) хозяйственные вопросы.

Конечно, желательно подходить ко всем этим вопросам в комплексе: применять, например, карточки «канбан» для сокращения канцелярских и хозяйственных запасов и «вытягивать» документооборот от момента формирования документов при обслуживании клиента до их передачи в группу последующего контроля, чтобы не возвращаться к ним снова.

Остановимся на наиболее важном вопросе — процессе обслуживания клиентов. Именно здесь имеется наибольшее поле для модификаций.

Оптимизация бизнес-процессов при отправке переводов физических лиц без открытия счета. Визуальный контроль позволил описать процесс отправки перевода в виде определенной последовательности действий и сформулировать предложения по оптимизации (табл. 10.1).

Рассмотрим подробнее предложения по оптимизации.

1. Расположение пакета документов (клиента или банка) на одном листе. В процессе визуального наблюдения за оформлением перевода было выявлено, что основное время сотрудника банка уходит на оформление целого пакета кассовых и расчетных документов. Оформление включает в себя следующие действия: напечатать документы, подписать их у клиента, оторвать экземпляр клиента (для приходных кассовых ордеров), сформировать пакет документов для передачи клиенту. При этом все отправляемые переводы можно условно разделить на четыре основные группы, в зависимости от вида валюты у клиента (табл. 10.2).

Таким образом, для каждой группы операций можно определить количество листов формируемых документов (табл. 10.3).

Для уменьшения количества документов необходимо изменить их группировку. При осуществлении перевода формируются два комплекта документов: комплект клиента и комплект банка. В зависимости от группы операций, описанных ранее, формируемые документы можно разделить на те, что формируются всегда, и те, что формируются для определенной операции (табл. 10.4).

Таким образом, необходимо разместить на одном листе все документы, которые требуется передать клиенту, а на втором — все документы, которые остаются в банке. Больше всего места занимает заявление на перевод, в основном из-за лишней информации, которая не имеет особой ценности для клиента, а также не является обязательной в соответствии с требованиями регулятора (табл. 10.5).

Пример сформированного пакета документов (экземпляр банка и экземпляр клиента) представлен ниже.

2. Использование идентификационной карты клиента. Всем клиентам, осуществляющим переводы в любом офисе банка, могут выдаваться идентификационные карты, содержащие их уникальный номер. Карты не персонифицированы, уникальные номера в сквозной нумерации печатаются на них заранее. В программном комплексе при внесении данных клиента указывается номер карты, и карта с этим номером выдается клиенту. Клиентам, данные которых уже были занесены в базу данных до введения карточной программы, при очередном посещении офиса банка также выдается карта, ее номер заносится в состав данных клиента в программном комплексе.

В дальнейшем при посещении клиентом банка для осуществления перевода сотрудник банка вводит только номер карты и все данные клиента и осуществленные им переводы становятся доступны для выбора. Указанный порядок работы позволяет экономить время на поиске клиента в базе данных.

К тому же карты являются дополнительной рекламной площадью — клиент постоянно носит с собой рекламу банка на карте.

Стоимость одной карты при тираже 5 тыс. составляет около 10 руб., если она имеет следующие параметры:

— нумерация на лицевой стороне карты;

— четыре цвета (на лицевой стороне карты);

— один цвет (на оборотной стороне карты);

— магнитная полоса с номером карты;

— штрихкод с номером карты.

Вот так выглядит идентификационная карта:

3. Совмещение функций операциониста и кассира. Необходимо совмещать функции кассира и операциониста в тех офисах, где это возможно с экономической и организационной точек зрения. Для этого можно использовать, например, программно-технический комплекс «Электронный кассир». Такое решение позволяет убрать дублирующие действия: определение валюты и суммы операций вначале операционистом для оформления документов, потом кассиром для расчета по операции. Также таким образом можно уменьшить время обслуживание клиента — исчезает необходимость его перехода от операциониста к кассиру.

4. Использование идентификатора группы операций. При кассовом обслуживании клиентов много времени занимает процесс определения суммы и видов валют, которые необходимо у них принять, особенно если операция предполагает наличие нескольких приходных кассовых документов. В обычной ситуации кассиру требуется сложить все суммы из кассовых документов на калькуляторе и после этого объявить клиенту итог. К тому же в данном случае высок риск ошибки кассира, и, чтобы минимизировать его, он обычно просчитывает сумму дважды, тем самым увеличивая время на обслуживание клиента. Для оптимизации этого процесса предлагается использовать уникальный номер группы операций, который будет присваиваться программным комплексом и печататься на пакете документов клиента и банка (о том, что такое пакет документов клиента и банка, мы скажем ниже).

Обратим внимание, что описаны только элементы, касающиеся оптимизации действий сотрудника фронт-офисного подразделения и существующего документооборота. Необходимо понимать, что внедрение системы бережливого производства должно происходить комплексно для всей организации. Использование только некоторой части этой методики или ее применение лишь в некоторых подразделениях и (или) для некоторых операций обычно дает краткосрочный положительный эффект, который со временем снижается, и все возвращается на первоначальные позиции.

Раздел II

Операционная работа и методология розничных продуктов

Глава 11

Системы денежных переводов

Банки начинают уделять повышенное внимание продуктам и услугам, приносящим комиссионный доход, как наиболее стабильным и безопасным. Одной из таких услуг являются переводы без открытия счета, выполняемые при помощи различных систем экспресс-переводов. Несмотря на развитие инновационных систем дистанционного финансового обслуживания, оказываемого зачастую небанковскими структурами, которые называются электронными деньгами, банковские переводы остаются наиболее востребованной услугой у клиентов, особенно у тех, кто не имеет другого опыта работы с банками, а также счетов и карт. Этот клиентский сегмент является важным для получения комиссионного вознаграждения банком. Созданы и успешно развиваются некоторые из банков, для которых переводы — основной бизнес.

Рассмотрим возможные банковские операционные правила для организации работы по осуществлению следующих видов переводов:

— безадресных в валюте Российской Федерации по территории Российской Федерации;

— в иностранной валюте за пределы Российской Федерации по поручению физических лиц (резидентов и нерезидентов);

— получение физическими лицами (резидентами и нерезидентами) в Российской Федерации иностранной валюты, переведенной в их пользу из-за границы;

— получение валюты Российской Федерации, переведенной из Российской Федерации, при осуществлении указанных операций в рамках системы денежных переводов.

Материалы данной главы не распространяются на переводы индивидуальных предпринимателей (резидентов и нерезидентов) и переводы физических лиц (резидентов и нерезидентов), если указанные переводы связаны с осуществлением ими предпринимательской деятельности. Переводы в иностранной валюте осуществляются в строгом соответствии с действующим законодательством Российской Федерации, в соответствии с которым коммерческие банки осуществляют денежные переводы, не требующие проведения операции по специальному банковскому счету и являющиеся частными денежными переводами, а также не связанные с операциями движения капитала. Упрощенно, в российском банке можно осуществить:

— отправку и выплату денежных переводов физических лиц между резидентами, а также между резидентами и нерезидентами в рублях на территории Российской Федерации — без ограничений;

— отправку денежных переводов физических лиц-резидентов из Российской Федерации в рублях и иностранной валюте — на сумму, которая в течение одного операционного дня не может превышать сумму, эквивалентную 5 тыс. дол. США, определяемую с использованием официальных курсов иностранных валют к рублю, установленных Банком России на дату оформления заявления на денежный перевод;

— отправку денежных переводов физических лиц-нерезидентов из Российской Федерации в рублях и иностранной валюте — без ограничений;

— выплату физическим лицам — резидентам и нерезидентам — денежных переводов, поступивших в Российскую Федерацию в рублях и иностранной валюте, — без ограничений.

Денежные переводы между нерезидентами в рублях на территории Российской Федерации не осуществляются. Также физические лица не могут осуществлять переводы иностранной валюты из Российской Федерации и получать иностранную валюту, переведенную в Российскую Федерацию, если указанные переводы связаны с осуществлением инвестиционной деятельности или приобретением прав на недвижимость.

Прием и выдача банком денежных средств при осуществлении переводов производится исключительно в наличной форме и при предъявлении документа, удостоверяющего личность. При этом прием переводов на сумму до 15 тыс. руб. можно осуществлять без идентификации клиента, так как это допускается Законом о противодействии легализации (отмыванию) доходов, полученных преступным путем, и финансированию терроризма. В соответствии с законодательством документами, удостоверяющими личность физического лица, при предъявлении которых банк осуществляет денежный перевод, являются:

1) для резидентов — граждан Российской Федерации:

— паспорт гражданина Российской Федерации,

— общегражданский заграничный паспорт,

— паспорт моряка,

— дипломатический паспорт,

— удостоверение личности военнослужащего (дополнительно к удостоверению предъявляется справка о регистрации по месту жительства военнослужащего),

— военный билет (действителен только во время прохождения срочной службы),

— временное удостоверение личности гражданина Российской Федерации, выдаваемое органом внутренних дел до оформления паспорта;

2) для резидентов — иностранных граждан: вид на жительство в Российской Федерации;

3) для резидентов — лиц без гражданства: вид на жительство в Российской Федерации;

4) для нерезидентов — граждан Российской Федерации: общегражданский заграничный паспорт с отметкой о постоянном месте жительства за границей Российской Федерации;

5) для нерезидентов — иностранных граждан: паспорт иностранного гражданина (дополнительно к паспорту предъявляется миграционная карта и (или) въездная виза и справка о временной регистрации по месту пребывания в Российской Федерации либо разрешение на временное проживание в Российской Федерации);

6) для нерезидентов — лиц без гражданства: разрешение на временное проживание в Российской Федерации;

7) для нерезидентов-беженцев:

— удостоверение беженца,

— свидетельство о рассмотрении ходатайства о признании лица беженцем, выданное дипломатическим или консульским учреждением Российской Федерации либо постом иммиграционного контроля или территориальным органом федеральной исполнительной власти по миграционной службе.

При отправлении денежных переводов с клиента взимается плата за отправление переводов согласно тарифам, установленным банком. Комиссия по денежному переводу может взиматься как в валюте перевода, так и в иной валюте по курсу, установленному банком.

Если в расчетном банке не открыты корреспондентские счета, то банк-отправитель может производить отправку переводов в пределах лимита, установленного банку в клиринговом банке.

В структурном подразделении, производящем отправку и получение переводов, в доступном для обозрения клиентами месте оформляется стенд, который содержит:

— документ «Порядок и условия осуществления операций по переводу денежных средств из Российской Федерации по поручению физических лиц без открытия банковского счета», заверенный банком;

— выписку из тарифов банка на оказание данного вида банковских услуг, заверенную банком.

Отправка денежных переводов. Отправка денежных переводов в пользу физических лиц осуществляется в день внесения денежных средств в кассу, в том числе денежных средств, принятых в выходные и праздничные дни. При обращении клиента в учреждение банка для осуществления денежного перевода ответственный сотрудник отвечает на возникшие вопросы, информирует клиента об условиях осуществления денежного перевода, комиссии, взимаемой при отправке денежного перевода. Для отправки перевода отправитель предоставляет сотруднику банка документ, удостоверяющий личность. Ответственный сотрудник проверяет этот документ на предмет присутствия его в списке недействительных документов, удостоверяющих личность в порядке, установленном банковскими правилами.

В случаях осуществления нерезидентами денежных переводов на сумму свыше суммы, эквивалентной 5 тыс. дол. США, определяемой с использованием официальных курсов иностранных валют к рублю, установленных Банком России на дату оформления заявления на денежный перевод, ответственный сотрудник должен изготовить копии документов, подтверждающих статус физического лица как нерезидента Российской Федерации, заверить их своей подписью. Копии документов помещаются вместе с заявлением на денежный перевод в кассовые документы дня. При осуществлении физическим лицом (резидентом и нерезидентом) денежного перевода (денежных переводов) на общую сумму, равную или выше эквивалента 600 тыс. руб., определяемому с использованием официальных курсов иностранных валют к рублю, установленных Банком России на дату оформления заявления на денежный перевод, ответственный сотрудник обязан на основании документов отправителя составить сообщение по форме, предусмотренной правилами внутреннего контроля в целях противодействия легализации (отмыванию) доходов, полученных преступным путем, и финансированию терроризма (ПОД/ФТ) (далее — правила внутреннего контроля по ПОД/ФТ) и передать сообщение сотруднику службы контроля и финансового мониторинга вместе с заявлением на денежный перевод и копией документа, удостоверяющего личность отправителя. При выявлении фактов дробления отправляемых денежных переводов (от одного и того же отправителя в пользу одного получателя за один операционный день) сотрудник, выявивший такие операции, обязан на основании документов отправителя составить сообщение по форме, предусмотренной правилами внутреннего контроля по ПОД/ФТ, и передать сообщение сотруднику службы контроля и финансового мониторинга вместе с заявлением на денежный перевод и копией документа, удостоверяющего личность отправителя.

При наличии фамилии отправителя в перечне лиц, причастных к террористической деятельности, ответственный сотрудник, независимо от суммы перевода, снимает копию документа, удостоверяющего личность. Информация о факте выявления лица, причастного к террористической деятельности, незамедлительно доводится внутренним порядком до службы безопасности банка и сотрудника службы контроля и финансового мониторинга, снимается копия документа, удостоверяющего личность, и операция не проводится. Информация о факте выявления лица, причастного к террористической деятельности (в случае совпадения паспортных данных), незамедлительно доводится до службы безопасности банка и сотрудника службы контроля и финансового мониторинга в соответствии с рекомендациями, изложенными в правилах внутреннего контроля по ПОД/ФТ, разработанных банком. При этом сотрудник, выявивший данный факт, обязан составить сообщение по форме, предусмотренной правилами внутреннего контроля по ПОД/ФТ, и передать его сотруднику службы контроля и финансового мониторинга вместе с заявлением на денежный перевод и копией документа, удостоверяющего личность отправителя.

На основании информации, полученной от отправителя, ответственный сотрудник банка, выполняющий перевод, вводит данные перевода в программный комплекс системы денежных переводов. После внесения информации в программный комплекс сотрудник банка выполняет следующие действия:

— ответственный сотрудник открывает в АБС лицевой транзитный счет денежного перевода и формирует приходные кассовые ордера на сумму денежного перевода и на сумму комиссии;

— после подписания документов отправителем ответственный сотрудник принимает денежные средства от отправителя;

— ответственный сотрудник оформляет и передает отправителю заявление на денежный перевод (экземпляр клиента) и приходные кассовые ордера (экземпляры клиента).

Первые экземпляры приходных кассовых ордеров и заявление клиента на отправку перевода помещают в кассовые документы дня.

Процедура выдачи денежных средств при отказе клиента от перевода, после того как перевод проведен в базе данных системы денежных переводов, аналогична процедуре выплаты перевода. Ранее внесенная плата за перевод клиенту, как правило, не возвращается.

В конце операционного дня ответственный сотрудник формирует реестр денежных переводов и осуществляет контроль за соответствием и полнотой отражения денежных переводов в бухгалтерском учете и корректностью обработки денежных переводов. Реестр денежных переводов помещается в документы дня. Закрытие лицевых счетов, открытых в АБС для осуществления денежных переводов на балансовых счетах 40912 и 40913, осуществляется ответственным сотрудником на следующий рабочий день после отправки денежного перевода.

Порядок выдачи денежных переводов. Для получения перевода получатель сообщает ответственному сотруднику контрольный номер перевода, фамилию, имя, отчество отправителя, сумму перевода и предоставляет паспорт.

Ответственный сотрудник производит следующие действия:

— находит соответствующий перевод в базе данных системы денежных переводов;

— принимает от получателя документ, удостоверяющий личность, и проверяет его на предмет отсутствия видимых признаков подделки;

— проверяет документ, удостоверяющий личность, на предмет присутствия его в списке недействительных документов, удостоверяющих личность;

— идентифицирует и проверяет клиента на принадлежность к списку лиц, причастных к терроризму и экстремистской деятельности;

— распечатывает два экземпляра заявления на получение перевода и передает на подпись получателю;

— оформляет два экземпляра расходных кассовых ордеров и передает на подпись получателю;

— проводит погашение перевода в базе данных системы денежных переводов;

— первый экземпляр заявления клиента на получение средств прикладывает как основание к расходному ордеру и помещает в кассовые документы дня; второй экземпляр заявления возвращает клиенту.

Денежный перевод выдается при совпадении:

— контрольного номера перевода (КНП);

— фамилии, имени, отчества получателя, указанных в денежном переводе, с данными в предъявленном им документе, удостоверяющем его личность;

— правильно названной суммы и валюты денежного перевода;

— правильно названных получателем фамилией, именем, отчеством отправителя.

Допускается выдача денежных переводов в случае расхождений в написании данных получателя в денежном переводе и предъявленном им документе в следующих случаях:

— такое расхождение вызвано возможностью разновариантного написания имени;

— национальный гражданский паспорт не предполагает указания отчества, но оно указано в денежном переводе; в этом случае отчество используется в качестве дополнительного идентификатора;

— национальный гражданский паспорт предполагает указание отчества, но отчество не указано в денежном переводе.

В случае нахождения перевода в базе данных системы денежных переводов сотрудник банка заносит в АБС данные клиента, сумму перевода и сумму платы за перевод (в связи с тем что плата за перевод при его выдаче с клиента не взимается, сумма платы за перевод заносится только для внутреннего учета во взаиморасчетах с системой денежных переводов).

Порядок взаиморасчетов между банком и системой денежных переводов. Сотрудник расчетного подразделения, получив отчетные документы, на основании этих данных и условий договора между банком и системой переводов проводит операции по взаимным расчетам, контролирует правильность произведенных расчетов, готовит распоряжение на перевод денежных средств.

При выплате денежного перевода клиента банку начисляется вознаграждение в размере, установленном договором. Аналогично при отправлении денежного перевода банку начисляется вознаграждение в размере, установленном договором.

Полученные от клиентов суммы переводов и плата за их отправление (за вычетом вознаграждения банку) перечисляются в пользу расчетного банка. Суммы переводов, выплаченные банком клиентам, а также соответствующее вознаграждение перечисляются расчетным банком в пользу банка. При этом расчеты между расчетным банком и банком, осуществляющим перевод, производятся на основе взаимного зачета требований по платежам в той валюте, в которой производились выплаты и отправления денежных переводов. В соответствии с договором между расчетным банком и банком могут устанавливаться различные временные рамки проведения взаиморасчетов. Отчетный период устанавливается в соответствии с договором между банком и системой переводов.

Зачет встречных требований производится в следующем порядке:

1) если по итогам деятельности за отчетный период по выплатам и отправлениям переводов образуется положительное сальдо в пользу расчетного банка, то не позднее дня, следующего за днем окончания отчетного периода, банк перечисляет причитающуюся расчетному банку сумму денежных средств на его корреспондентский счет;

2) если по итогам деятельности за отчетный период по выплатам и отправлениям переводов образуется положительное сальдо в пользу банка, то не позднее дня, следующего за днем окончания отчетного периода, расчетный банк перечисляет причитающуюся банку сумму денежных средств на корреспондентский счет банка.

Порядок возврата комиссии за перевод, не осуществленный в связи с ошибкой, допущенной сотрудником банка-отправителя или расчетного банка, также регулируется договорами. В данном случае приведен один из наиболее распространенных вариантов: если при отправлении перевода была допущена ошибка по вине банка или расчетного банка и в связи с этим оказалось невозможным его получение клиентом — получателем перевода, то расчетный банк по требованию клиента — отправителя перевода, подтвержденного банком, возвращает клиенту — отправителю перевода сумму перевода, а также сумму внесенной им комиссии за отправление перевода.

Расчеты между банком и партнером по таким операциям производятся следующим образом.

1. При ошибке по вине банка:

— если возврат перевода клиенту вместе с суммой комиссии произведен банком до расчетов между расчетным банком и банком, то банк обязан перечислить расчетному банку штраф в размере, установленном договором, не позднее дня, следующего за днем окончания отчетного периода;

— если возврат перевода клиенту вместе с суммой комиссии произведен банком после расчетов, то расчетный банк обязан вернуть банку сумму перевода и часть от суммы комиссии, установленную договором, не позднее дня, следующего за днем окончания следующего отчетного периода; банк же обязан перечислить расчетному банку штраф в размере, установленном договором, не позднее дня, следующего за днем окончания отчетного периода.

2. При ошибке по вине расчетного банка:

— если возврат перевода клиенту вместе с суммой комиссии произведен банком до осуществления им расчетов с расчетным банком, то последний обязан перечислить банку штраф в размере, установленном договором, не позднее дня, следующего за днем окончания отчетного периода;

— если возврат перевода клиенту вместе с суммой комиссии произведен банком после осуществления им расчетов с расчетным банком, то последний обязан вернуть банку сумму перевода и часть от суммы комиссии, установленную договором, а также перечислить банку штраф в размере, установленном договором, не позднее дня, следующего за днем окончания отчетного периода.

В случае выплаты перевода лицу, не имеющему права на его получение, банк в течение одного дня после получения требования расчетного банка возвращает ему сумму указанного перевода, а также сумму комиссии. В случае если расчеты произведены не были, то у банка не возникает обязательств перед расчетным банком по указанному переводу.

Ответственный исполнитель расчетного подразделения по окончании отчетного периода, но не позднее следующего операционного дня производит перечисление средств в случае, если по итогам за отчетный период образовалось положительное сальдо в пользу расчетного банка. В случае если по итогам за отчетный период образовалось положительное сальдо в пользу банка, то ответственный исполнитель расчетного подразделения отслеживает поступление денежных средств от расчетного банка на корреспондентский счет банка в размере задолженности. Перечисление денежных средств производится не позднее банковского дня, следующего за днем после окончания отчетного периода.

Порядок бухгалтерского учета операций.

Взнос наличных денежных средств для перевода (вместе с платой за перевод):

— для переводов из Российской Федерации

Д 20202, 20207, 20208 — К 40912, 40913 — на сумму перевода и платы за перевод;

— для переводов по территории Российской Федерации Д 20202, 20207, 20208 — К 40911.

Отражение операций по отправленным переводам:

Д 40912, 40913, 40911 — К 47422 — на сумму перевода, вознаграждения системы переводов и суммы комиссии банка.

Удержание вознаграждения банка за перевод:

Д 47422 — К 70601, символ 12102 «Вознаграждение за расчетное и кассовое обслуживание» — на сумму, равную проценту, установленному договором между банком и системой переводов от суммы платы за перевод.

Получение и выплата перевода:

— поступление денежных средств для выплаты перевода для переводов, поступивших в Российскую Федерацию

Д 47423 — К 40909, 40910 — на сумму перевода;

— для переводов по территории Российской Федерации Д 47423 — К 40905;

— выплата перевода

Д 40909, 40910, 40905 — К 20202, 20207, 20208 — на сумму перевода;

— учет вознаграждения банка за выдачу перевода

Д 47423 — К 70601, символ 12102 «Вознаграждение за расчетное и кассовое обслуживание» — на сумму, равную проценту от суммы платы за перевод, установленному договором между банком и системой переводов;

— конвертация и выплата дробной части перевода (при выплате переводов в иностранной валюте дробная часть (центы и др.) выплачивается в российский рублях в эквиваленте по курсу иностранной валюты, установленному Банком России на день выплаты)

Д 40905ВВВ^9, 40909ВВВ, 40910ВВВ — К 20202, 20207, 20208.

Возврат перевода.

Возврат перевода по вине банка:

— возврат суммы перевода

Д 47423 — К 40905, 40909, 40910 — на сумму перевода и сумму, равную проценту от платы за перевод, установленному договором между банком и системой переводов;

— возмещение полученной ранее комиссии за отправление перевода

Д 70606 — К 40905, 40909,40910 — на сумму, равную проценту от суммы платы за перевод, установленному договором между банком и системой переводов;

— выплата возвращенного перевода

Д 40905, 40909, 40910 — К 20202, 20207, 20208 — на сумму перевода и 100 % от платы за перевод;

— уплата штрафа

Д 70606 — К 47422 — на сумму, равную проценту от суммы платы за перевод, установленному договором между банком и системой переводов.

Возврат перевода по вине системы переводов:

— возврат суммы перевода

Д 47423 — К 40905, 40909, 40910 — на сумму перевода и сумму, равную проценту от платы за перевод, установленному договором между банком и системой переводов;

— возмещение полученной ранее комиссии за отправление перевода

Д 706 06 — К 409 05, 409 09, 409 10 — на сумму, равную проценту от суммы платы за перевод, установленному договором между банком и системой переводов;

— выплата возвращенного перевода

Д 40905, 40909, 40910 — К 20202, 20207, 20208 — на сумму перевода и 100 % от платы за перевод;

— отражение суммы штрафа, полученной от системы денежных переводов за возврат перевода

Д 47423 — К 70601 — на сумму, равную проценту от суммы платы за перевод, установленному договором между банком и системой переводов.

При поступлении в банк средств в сумме, необходимой для закрытия образовавшейся задолженности перед банком, ответственный сотрудник расчетного подразделения осуществляет бухгалтерскую проводку:

Д 30109 (30102) — К 47423 — на сумму задолженности.

При перечислении средств с корреспондентского счета банка в сумме, необходимой для закрытия образовавшейся задолженности перед расчетным банком, ответственный сотрудник расчетного подразделения осуществляет бухгалтерскую проводку:

Д 47422 — К 30109 (30102) — на сумму задолженности.

При проведении взаиморасчетов и проводок, указанных ниже, в расчет принимаются остатки по операциям, проведенным только в отчетный период (суммы из других отчетных периодов в расчет не принимаются).

По окончании каждого отчетного периода ответственный сотрудник расчетного подразделения делает проводку по урегулированию требований и обязательств перед системой переводов:

Д 47423 — К 47422.

Приведенные выше рекомендации по организации операционной работы и расчетов с системой денежных переводов должны помочь наладить эту работу достаточно быстро и эффективно. При этом, по нашему глубокому убеждению, для эффективной и прибыльной работы это только малая часть дела. Наиболее важно наладить эффективную операционную работу с клиентами и высокий уровень клиентского сервиса. Как бы четко ни была выстроена система расчетов, она является вторичной. А первично — привлечение новых и удержание постоянных клиентов.

Глава 12

Платежи без открытия счета

В данной главе речь пойдет о важном для банков сегменте — платежах без открытия счета. Данный вид операций коммерческие банки осуществляют нечасто, монопольное положение на этом рынке занимают Сбербанк России, принимающий наряду с Почтой России основной объем коммунальных платежей, а также сети платежных терминалов, принимающие основной объем платежей в пользу операторов мобильной связи. Потребности населения в платежных услугах не ограничиваются коммунальными платежами и оплатой мобильной связи — существует масса услуг, которые регулярно оплачиваются: налоги и сборы, погашение потребительских и ипотечных кредитов и т. п.

Далее будут приведены рекомендации по организации операционной работы при приеме платежей от физических лиц в пользу юридических лиц и предпринимателей без образования юридического лица (ПБОЮЛ), в том числе в пользу бюджетов различных уровней и государственных внебюджетных фондов.

Рекомендуется разделять платежи населения в соответствии со следующими признаками:

— на основании договоров с организациями;

— в пользу организаций, с которыми договоры не заключены.

В связи с этим в операционном дне банка должен быть сформирован список организаций, с которыми заключены договоры с указанием условий расчетов. Во всех офисах формируется список организаций, с которыми заключены договоры с указанием платежных реквизитов, условий взаиморасчетов, требований к оформлению платежных документов, взимаемых за прием платежей комиссионных вознаграждений с физических лиц и организаций, а также порядка выдачи дополнительных документов и предоставления информационно-консультационных услуг физическим лицам.

Рекомендуется, чтобы независимо от места заключения договора платежи принимались всеми учреждениями банка. При этом допустимо, чтобы в разных территориальных учреждениях размер комиссионного вознаграждения различался. В случаях если платежи принимаются на основании договора с организацией, банк может взимать комиссию, размер которой определяется условиями заключенных договоров. При приеме платежей в пользу организаций, с которыми заключены договоры, с физических лиц плата может не взиматься, если иное не установлено соответствующими договорами или тарифами банка. При приеме платежей в пользу организаций, с которыми договоры не заключены, с физических лиц-плательщиков, как правило, взимается плата в соответствии с тарифами банка. В соответствии с договорами, заключенными с организациями, помимо основных могут оказываться и дополнительные услуги, как, например, оформление телефонных, дисконтных и интернет-карт, а также карт, талонов, купонов и т. д. Договорами, заключенными с организациями, может быть предусмотрено информирование клиентов банка о принимаемых платежах в пользу указанных организаций, а также передача клиентам информационных материалов и консультации по оказываемым организациями услугам. В этом случае банк размещает в местах, доступных физическим лицам, информацию о принимаемых платежах и рекламно-информационные материалы организаций.

Рекомендуется разделять фронт-офисные и бэк-офисные функции: оформление платежей производить во фронт-офисном подразделении банка, а взаиморасчеты с организациями — в бэк-офисом розничном подразделении банка или его филиала.

Плату с физических лиц рекомендуется взимать в учреждении банка в момент приема платежа. Плату с организаций возможно взимать в подразделении, осуществляющем взаиморасчеты с организацией в момент осуществления платежа в пользу организации.

Прием платежей в пользу организаций, с которыми не заключены договоры. Платежи физических лиц принимаются на основании платежных документов, разработанных банком. При этом допускаются модификации этих документов для разных получателей платежа или разных видов платежей. Также допускается принимать платежи по платежным документам, разработанным самими организациями.

При приеме платежа сотрудник банка убеждается в правильности заполнения платежного документа, вводит платежные и иные предусмотренные для данной организации реквизиты в программный комплекс, после чего принимает от плательщика денежные средства в размере, равном сумме платежа и платы, взимаемой с физического лица (если такая плата предусмотрена). В случае если в банке применяется принтер с печатью на подкладных документах, сотрудник банка расписывается на обеих частях платежного документа и печатает на обеих его частях оттиск принтера, после чего возвращает квитанцию плательщику.

В случае если в банке применяется принтер для печати чеков, сотрудник банка расписывается на обеих частях платежного документа, проставляет дату вручную либо с использованием штампа, оформляет чек, прикрепляет его к квитанции, проставляет на квитанции с чеком печать кассы таким образом, чтобы часть оттиска печати находилась на чеке, а часть на квитанции, после чего возвращает квитанцию с чеком плательщику.

Если при приеме платежа взимается плата с физического лица, на чеке либо оттиске, который распечатывается на платежном документе, должны быть указаны сумма платежа, сумма платы, взимаемой банком с физического лица, а также общая сумма, принятая от клиента.

После окончания приема платежей сотрудник банка формирует из программного комплекса реестр принятых платежей по всем принятым платежам, сортирует вторые экземпляры извещений в корешки по получателям (и видам платежей, если это предусмотрено условиями соответствующего договора), оклеивает их бандеролью, проставляет на каждой бандероли штамп с указанием наименования учреждения банка, фамилию, имя, отчество кассира, даты, указывает наименование организации, количество документов, сумму и ставит свою подпись.

Бэк-офисное подразделение банка в начале операционного дня, следующего за днем приема платежей в пользу организации, с которыми договоры не заключены, а также в пользу физических лиц, формирует в пользу каждого получателя сводное платежное поручение.

Прием платежей в пользу организаций, с которыми заключены договоры. На основании внесенных в программный комплекс учреждениями банка сведений подразделение, осуществляющее взаиморасчеты с организациями, формирует реестры сумм к переводу в пользу организаций по организациям и датам перевода. Для удобства клиентов при приеме платежей можно предусмотреть формирование платежного документа из программного комплекса. Перевод платежей в пользу организаций, с которыми заключены договоры, производится по срокам согласно условиям соответствующих договоров. Реестры сумм к переводу формируются по формам, установленным соответствующими договорами. Подразделение, осуществляющее взаиморасчеты с организациями, направляет последним реестры в электронной форме и (или) на бумажном носителе в сроки и порядке, предусмотренные договорами. Если условиями договора предусмотрено направление извещений (копий извещений) получателю платежей, подразделение, осуществляющее взаиморасчеты с организациями, при получении от учреждений банка бандеролей с извещениями сортирует их, комплектует в качестве приложений к соответствующим реестрам и направляет их организациям в соответствии с условиями договора.

Конечно, вопросы платежей населения не ограничивается только платежами наличными в офисе банка. О дистанционном банковском обслуживании мы поговорим в главе 19.

Глава 13

Платежные терминалы

Рынок терминальных платежей в России растет в среднем более чем на 20 % в год. При этом снижается доля платежей по оплате услуг сотовых операторов связи, а наибольший прирост показывают платежи по погашению кредитов, а также за жилищно-коммунальные услуги.

Лидеры рынка платежей на протяжении последнего времени не меняются: ОСМП, «Киберплат», «Евросеть» («Русский Стандарт»), «Элекснет» и др. При этом растет доля платежей, принимаемых банками в платежных терминалах. Банки покупают действующие терминальные сети и развивают собственные сети терминалов. Достаточно вспомнить покупку банком «Русский Стандарт» сети терминалов компании «Евросеть». Всего банк купил более 2 тыс. терминалов. Сумму сделки, которая была закрыта 30 апреля 2010 г., стороны не разглашают, однако представитель «Евросети» Ульяна Смольская сообщила, что ритейлер получил за терминалы 25–40 млн руб.[10] Таким образом, в один момент «Русский Стандарт» стал не только лидером в потребительском кредитовании, но и одним из лидеров в бизнесе платежных терминалов. В связи с вступлением в силу требований закона от 3 июня 2009 г. № 103-ФЗ «О деятельности по приему платежей физических лиц, осуществляемой платежными агентами» и необходимости фиска-лизации терминалов, не принадлежащих банкам, позиции банков будут только усиливаться. Отсутствие фискальных регистраторов на терминалах банков, позволяет экономить около 30 тыс. руб. при покупке терминала и 15–20 тыс. руб. в год за обслуживание фискального регистратора. Для сетей из сотен и тысяч терминалов это существенные суммы. В связи с этим у многих банков появился интерес к рынку платежных терминалов и они начали их устанавливать. У сотрудников кредитных организаций возникает множество вопросов по организации операционной работы при проведении платежей через терминалы.

Наши рекомендации касаются организации порядка приема платежей физических лиц — резидентов и нерезидентов в рублях Российской Федерации без открытия счета — в пользу юридических лиц-резидентов, а также в пользу ПБОЮЛ, производимых без открытия физическими лицами — переводоотправителями счетов путем внесения соответствующих сумм наличными в платежные терминалы банка. Прием наличных денежных средств и оформление платежей производится в платежных терминалах банка. Взаиморасчеты с получателями производятся соответствующим подразделением головного офиса для централизации работы с платежными терминалами. Кассовое обслуживание терминалов и замена расходных материалов производятся внутренним структурным подразделением банка, на территории которого установлен платежный терминал. При установке терминала вне внутреннего структурного подразделения банка инкассацию и замену расходных материалов осуществляет подразделение инкассации банка.

При приеме платежей взимается комиссия с плательщика, а если предусмотрено условиями договора, то и с получателя платежа.

Расчеты учитываются на счетах балансового счета 40911 «Переводы физических лиц без открытия банковских счетов с использование платежного терминала №__». Лицевые счета открываются в разрезе терминалов и (или) получателей платежей.

Плата, взимаемая с физических лиц, удерживается в момент получения электронного реестра о принятых платежах в терминалах и отражается затем на отдельном счете балансового счета 70601. При этом для каждого терминала открывается отдельный лицевой счет. Суммы с получателя взимаются в подразделении, осуществляющем взаиморасчеты с организацией в момент платежа в пользу организации или в период, установленный условиями договора между банком и получателем платежа, и отражаются на отдельном счете балансового счета 70601.

Наличные денежные средства, принимаемые в платежный терминал, учитываются на счете 20208 «Денежные средства в платежном терминале №_». Перед проведением инкассации платежного терминала ответственный сотрудник производит печать чека о фактическом остатке в нем наличных денежных средств. После извлечения наличных денежных средств из кассеты платежного терминала производится обнуление счетчиков приема купюр. Не допускается частичная инкассация платежного терминала — выгрузка денежных средств должна производиться полностью. Извлеченные из терминала денежные средства вместе с чеком об остатке сдаются в кассу банка (внутреннего структурного подразделения) для пересчета, после чего они приходуются на основании кассового ордера в кассу банка (внутреннего структурного подразделения). На основании приходного кассового ордера формируется проводка:

Д 20202 — К 20208 — на сумму денежных средств, изъятых из терминала.

На основании электронных реестров, полученных от процессингового центра, осуществляются взаиморасчеты с организациями, формируются реестры сумм к переводу по организациям и датам перевода. Перевод платежей в пользу организаций, с которыми заключены договоры, производится в сроки, соответствующие условиям этих договоров. Реестры сумм к переводу составляются по формам, установленным соответствующими договорами. В дни платежей в соответствии с реестром ответственное подразделение банка формирует платежное поручение в пользу организации и производит исполнение указанного поручения в установленном порядке. При этом совершаются следующие проводки:

Д 20208 — К 40911 — на сумму принятых от клиента денежных средств (на общую сумму за день);

Д 40911 — К 30102, расчетный (текущий, бюджетный) счет организации — на сумму платежей за вычетом платы, взимаемой с клиента и (или) организации;

Д 40911 — К 70601 — на сумму платы, взимаемой с клиента.

Одновременно, при наличии соответствующего условия в заключенном договоре, формируется мемориальный ордер на сумму платы, взимаемой с организации, и совершается следующая проводка:

Д 40911 — К 70601 — на сумму платы, взимаемой с организации.

Ответственное подразделение банка направляет организациям, с которыми заключены договоры, реестры в электронной и (или) бумажной форме в порядке и сроки, предусмотренные договорами. Если условиями договора с организациями предусмотрено перечисление комиссии по договору по итогам отчетного периода, то ответственное подразделение банка формирует требование (счет) на перечисление указанной комиссии в период, установленный договором. При этом в случае отсутствия налога на добавленную стоимость (НДС) формируется следующая проводка:

Д 30102, расчетный (текущий, бюджетный) счет организации — К 70601 — на сумму комиссии по договору.

В случае наличия НДС формируются следующие проводки:

Д 30102, расчетный (текущий, бюджетный) счет организации — К 47422 — на сумму комиссии по договору;

Д 47422 — К 70601 — на сумму комиссии без НДС;

Д 47422 — К 60309 — на сумму НДС.

Технический мониторинг, ремонтные работы. Ответственный сотрудник банка осуществляет контроль за состоянием терминала и анализирует информацию об остатках в нем денежной наличности.

В случае появления информации о технических неисправностях в терминале или временного его отключения он принимает меры к устранению неисправности. Если для устранения неисправности требуется проведение работ в месте установки терминала, ответственный сотрудник по телефону сообщает о данном факте ответственному сотруднику внутреннего структурного подразделения, отвечающего за обслуживание терминала. Этот сотрудник немедленно прибывает для выяснения неисправности и возможности самостоятельного ее устранения.

Без привлечения технических специалистов он может осуществить, например, переключение модемов, перезагрузку компьютера, смену лент системного и чекового принтеров. Если выясняется, что есть необходимость проведения ремонтных работ специалистом обслуживающей фирмы, то ответственный сотрудник внутреннего структурного подразделения немедленно информирует об этом технических специалистов. Если для выполнения работ требуется проведение каких-либо действий с приемной кассетой терминала, то производится сдача наличности.

После проведения ремонтных или профилактических работ технический специалист и ответственный сотрудник внутреннего структурного подразделения составляют акт в одном экземпляре, в котором указывается:

— адрес терминала;

— описание возникших неисправностей;

— перечень проведенных работ;

— информация о дате и времени проведения работ.

Разбор фактов несоответствия. При обнаружении несоответствия суммы по чеку остатка денежных средств с фактическим остатком в кассете оформляется акт по форме № 0402145 в соответствии с Положением Банка России от 24 апреля 2008 г. № 318-П «О порядке ведения кассовых операций и правилах хранения, перевозки и инкассации банкнот и монеты Банка России в кредитных организациях на территории Российской Федерации» (далее — Положение о порядке ведения кассовых операций). Ответственное подразделение исследует причины возникновения несоответствия и составляет заключение, в котором указываются факты, а также излагаются причины и способы возмещения денежных средств. Если обнаружена недостача в выгруженной кассете терминала, а целостность пломб на кассете и инкассаторских сумках в ходе транспортировки не была нарушена, то проводится служебное расследование, по результатам которого принимается соответствующее решение. При выявлении неплатежных, сомнительных денежных знаков банк организует работу в соответствии с главой 16 Положения о порядке ведения кассовых операций. Если при перерасчете выгруженной из кассеты терминала денежной наличности обнаруживается излишек, то проверяются электронные реестры от момента очередной инкассации до текущей выгрузки. Если по данным электронного реестра обнаруживается операция, по которой получателю не были перечислены денежные средства, то ответственное подразделение банка выполняет комплекс мероприятий по зачислению данных денежных средств. Если определить получателя не представляется возможным, то данная сумма излишка перечисляется в доход банка. При обращении клиента за возмещением данной суммы клиент оформляет заявление произвольной формы, на основании которого указанная сумма перечисляется на его счет.

Если обнаружены нарушения пломб или повреждения самой кассеты с денежной наличностью, проводится служебное расследование. Факт проведения расследования оформляется актом. При обнаружении следов взлома терминала или подозрения в несанкционированном изъятии денежных средств, кассовые и (или) инкассаторские работники обязаны:

— прекратить проведение инкассации;

— вызвать представителей органов внутренних дел;

— известить о происшествии руководство подразделения и службу безопасности банка.

Если в месте расположения терминала находится представитель охранной организации, заключившей договор с банком, он обеспечивает охрану места происшествия до прибытия милиции. При обнаружении повреждений кассеты терминала, делающих невозможным ее изъятие, инкассация терминала не производится. О данном факте кассовый работник оперативно сообщает в ответственное подразделение банка. Инкассация терминала, имеющего неисправности, производится в присутствии техника и сотрудника службы режима.

Претензии клиентов рекомендуется рассматривать на основании заявления в течение трех рабочих дней с момента его подачи. Результаты рассмотрения оформляются актом произвольной формы. Все материалы расследования хранятся в ответственном подразделении банка в течение трех лет, после чего уничтожаются. Если факт неперечисления денежных средств не подтверждается, плательщику дается письменный обоснованный отказ. Если же подтверждается, то ответственное подразделение банка оформляет заключение о необходимости возврата средств держателю. Заключение является основанием для возврата средств плательщику.

Глава 14

Сейфовые ячейки

В данной главе мы рассмотрим вопросы организации операционной работы по предоставлению в аренду банковских сейфовых ячеек и обеспечения безопасности депозитарного хранилища в коммерческом банке. Под депозитарным хранилищем понимается конструктивно выделенное помещение для совершения операций с материальными ценностями клиентов банка, имеющее отдельный вход внутри банка и оборудованное секциями индивидуальных сейфов, оснащенное средствами охранно-пожарной и тревожной сигнализации. Депозитарное хранилище состоит из помещения, в котором находятся секции банковских сейфов, и помещения для работы с материальными ценностями, между которыми, как правило, установлены железная дверь и решетка. Помещение, где находятся секции индивидуальных сейфов, кроме средств охранно-пожарной и тревожной сигнализации, как правило, оснащено средствами видеонаблюдения.

Банковская сейфовая ячейка передается клиенту во временное пользование на основании договора между банком и клиентом, в котором определяется срок передачи. Она представляет собой защищенную металлическую ячейку с индивидуальным номером, внутри которой находится контейнер для хранения материальных ценностей. Если же контейнера нет, то ценности помещаются напрямую в сейф. Предоставляемая клиенту банковская сейфовая ячейка открывается при помощи последовательного использования мастер-ключа, хранящегося в банке, и индивидуального ключа, передаваемого клиенту на время действия договора. Каждый индивидуальный ключ клиента имеет дубликат, который передается в кассовое подразделение банка или в кассовое подразделение внутреннего структурного подразделения банка на ответственное хранение на основании мемориального ордера. Дубликаты индивидуальных ключей вместе с описью помещаются в пакет, который пломбируется пломбиром кассового работника. Мастер-ключ рекомендуется хранить у ответственного исполнителя подразделения, предоставляющего сейфовые ячейки. На внерабочее время рекомендуется сдавать его вместе с ключами от депозитарного хранилища в опечатанном пенале (конверте) сотруднику штатной охраны банка под роспись в журнале службы охраны. Получив пенал (конверт) с ключами, сотрудник банка убеждается в том, что печать не повреждена, и лишь после этого ставит свою подпись в журнале. При отсутствии штатной охраны в нерабочее время мастер-ключ может храниться в сейфе у ответственного исполнителя или руководителя подразделения банка. Перед началом рабочего дня сотрудник банка убеждается в том, что пенал с ключами и сейф не подвергались несанкционированному вскрытию. Если у сотрудника банка возникнут предположения, что несанкционированное вскрытие произошло, рекомендуется следующий порядок действий:

— сотрудник обязан доложить о возникшей ситуации своему непосредственному руководителю, который в свою очередь должен ходатайствовать перед соответствующим подразделением головного офиса о проведении проверки;

— по усмотрению соответствующего подразделения головного офиса может быть создана комиссия для проведения расследования по факту несанкционированного вскрытия;

— результаты работы комиссии оформляются актом.

Сотрудник дежурной смены охраны банка имеет право принимать (выдавать) пеналы (конверты) с ключами от депозитарного хранилища только у ответственного исполнителя (ответственному исполнителю) или у иного сотрудника (иному сотруднику) банка, уполномоченного на эти действия приказом по банку или сотрудником, уполномоченным на совершение указанных действий доверенностью или приказом. Ответственному исполнителю рекомендуется запретить передавать ключи от депозитарного хранилища каким-либо иным лицам, за исключением случаев, когда подобные действия разрешены приказом по банку. Ключи от депозитарного хранилища в операционное время рекомендуется хранить у ответственного исполнителя в специальном сейфе.

Как было сказано ранее, депозитарное хранилище оборудовано средствами охранной, пожарной и тревожной сигнализации. Помещение, в котором находятся секции индивидуальных сейфов, кроме средств охранно-пожарной и тревожной сигнализации, как правило, оснащено средствами видеонаблюдения. Включение (выключение) охранной сигнализации по окончании (в начале) рабочего дня может осуществляться ответственным исполнителем или иным сотрудником, уполномоченным на эти действия приказом по банку. Включение (выключение) охранной сигнализации по окончании (в начале) рабочего дня должно производиться в отсутствии посторонних лиц. В случае если у сотрудника банка возникают сложности или сомнения в правильности выполнения процедуры включения (выключения) сигнализации депозитарного хранилища, рекомендуется прибегнуть к помощи сотрудников службы безопасности. При возникновении ситуации, требующей вмешательства представителя охраны, сотрудник банка может использовать тревожную кнопку, расположенную внутри депозитарного хранилища.

Банковская сейфовая ячейка используется клиентом для хранения материальных ценностей. Заключение договора, передача индивидуального ключа клиента, а также его доступ для вскрытия банковской сейфовой ячейки в случае утери индивидуального ключа осуществляется в течение операционного дня для обслуживания клиентов, установленного в банке. Рекомендуется предоставлять клиентам одновременный доступ к банковской сейфовой ячейке только в рамках одного договора. Как правило, услуга по предоставлению в аренду банковской сейфовой ячейки не предусматривает оценки материальных ценностей, которые клиент намерен оставить на хранение. В таком случае клиент вправе помещать и изымать из контейнера материальные ценности без какого-либо контроля со стороны сотрудников банка, и банк несет ответственность только за физическую целостность банковской сейфовой ячейки и ее замков.

Плата, взимаемая с клиента за предоставление ему во временное пользование банковской сейфовой ячейки, определяется в соответствии с тарифами банка. Как правило, клиент производит авансовый платеж за весь срок пользования ячейкой, который указывается в договоре. При досрочном расторжении договора денежные средства, внесенные клиентом, как правило, не возвращаются.

Рекомендуется вести журнал учета посещений клиентами депозитарного хранилища. Храниться он может у ответственного исполнителя. Желательно, чтобы все страницы журнала были пронумерованы и прошиты, а также заверены подписью и печатью руководителя.

Заключение договора между клиентом и банком не осуществляется, если данные клиента или реквизиты документа, удостоверяющего его личность, занесены в список реквизитов недействительных документов, удостоверяющих личность физического лица, или в перечень организаций и физических лиц, в отношении которых имеются сведения об участии в экстремистской деятельности (в соответствии с Законом о противодействии легализации (отмыванию) доходов, полученных преступным путем и финансированию терроризма). В таком случае ответственный исполнитель руководствуется правилами внутреннего контроля. До начала совершения операции по предоставлению в аренду банковской сейфовой ячейки данные клиента и (или) его доверенного лица и реквизиты их документов, удостоверяющих личность, должны быть проверены на отсутствие в списке реквизитов недействительных документов, удостоверяющих личность физического лица, или перечне организаций и физических лиц, в отношении которых имеются сведения об участии в экстремистской деятельности. При предоставлении в аренду банковской сейфовой ячейки ответственный исполнитель осуществляет полную идентификацию клиента — физического или юридического лица (его доверенного лица, представителя) в соответствии с требованиями п. 4 ст. 7 Закона о противодействии легализации (отмыванию) доходов, полученных преступным путем и финансированию терроризма. Идентификация клиента производится при первичном обращении в банк, для этого изготавливается копия документа, удостоверяющего личность, и помещается в юридическое дело клиента. При предоставлении в аренду банковской сейфовой ячейки ответственный исполнитель также проверяет правоспособность (дееспособность) клиента (его доверенного лица, представителя) — физического или юридического лица. В соответствии с Положением Банка России от 19 августа 2004 г. № 262-П «Об идентификации кредитными организациями клиентов и выгодоприобретателей в целях противодействия легализации (отмыванию) доходов, полученных преступным путем, и финансированию терроризма» документы, составленные полностью или в какой-либо их части на иностранном языке (включая документы, удостоверяющие личность клиента и (или) доверенного лица), должны представляться с переводом на русский, заверенным в порядке, установленном законодательством Российской Федерации. В случаях, предусмотренных законодательством Российской Федерации, вышеуказанные документы должны быть легализованы.

Права на ценности и предметы хранения, помещенные клиентом в банковскую сейфовую ячейку, в отношении которых совершено завещательное распоряжение, входят в состав наследства и наследуются на общих основаниях в соответствии с Гражданским кодексом Российской Федерации (ГК РФ). Эти средства выдаются наследникам на основании свидетельства о праве на наследство и в соответствии с ним.

Особенности организации операционной работы с банковскими сейфовыми ячейками при работе с физическими лицами. Оформление доступа к банковской сейфовой ячейке для физического лица осуществляется на основании документа, удостоверяющего личность в соответствии с законодательством Российской Федерации:

— паспорт гражданина Российской Федерации — для граждан Российской Федерации;

— временное удостоверение личности гражданина Российской Федерации форма № 2-П, выдаваемое органом внутренних дел физическому лицу в связи с утратой либо заменой паспорта;

— общегражданский заграничный паспорт — для граждан Российской Федерации;

— удостоверение личности военнослужащего Российской Федерации (для офицеров, прапорщиков и мичманов Вооруженных Сил Российской Федерации);

— военный билет (для солдат, матросов, сержантов и старшин, проходящих военную службу по призыву или контракту);

— паспорт моряка — для граждан Российской Федерации; он выдается сроком на пять лет, и его действие может быть продлено один раз на срок до пяти лет, по истечении которого паспорт подлежит замене;

— паспорт иностранного гражданина (национальный паспорт или национальный заграничный паспорт) или иной документ, установленный федеральным законом или признаваемый в соответствии с международным договором Российской Федерации в качестве документа, удостоверяющего личность иностранного гражданина, для иностранных граждан, постоянно проживающих на территории Российской Федерации; при этом статус резидента подтверждается видом на жительство, выданным территориальным органом федерального органа исполнительной власти Российской Федерации, ведающего вопросами внутренних дел;

— документы, удостоверяющие личность лица без гражданства в Российской Федерации, к которым относятся:

документ, выданный иностранным государством и признаваемый в соответствии с международным договором Российской Федерации в качестве документа, удостоверяющего личность лица без гражданства,

разрешение на временное проживание — документ, установленной формы, подтверждающий право временно проживать в Российской Федерации. Разрешение выдается лицам, достигшим 14 лет, и содержит следующие сведения о лице без гражданства: фамилию, имя (написанные буквами русского и латинского алфавитов), дату и место рождения, пол, номер и дату принятия решения о выдаче разрешения, срок действия разрешения, наименование органа исполнительной власти, выдавшего разрешение, а также фотографию владельца разрешения; на разрешении проставляется оттиск печати органа, выдавшего его. Разрешение на временное проживание выдается на три года,

вид на жительство в Российской Федерации — документ установленной формы, подтверждающий право на постоянное проживание в Российской Федерации и содержащий следующие сведения о лице без гражданства: фамилию, имя (написанные буквами русского и латинского алфавитов), дату и место рождения, пол, номер и дату принятия решения о выдаче вида на жительство, гражданство, срок действия, наименование органа исполнительной власти, выдавшего вид на жительство, а также фотографию владельца; на этом документе проставляется оттиск печати органа, выдавшего его; вид на жительство в Российской Федерации лицу без гражданства выдается на пять лет; по окончании срока действия он может быть продлен,

иные документы, предусмотренные федеральным законом или признаваемые в соответствии с международным договором Российской Федерации в качестве документов, удостоверяющих личность лица без гражданства;

— иные документы, признаваемые в соответствии с законодательством Российской Федерации документами, удостоверяющими личность, — для граждан Российской Федерации;

— свидетельство о рассмотрении ходатайства о признании лица беженцем, выданное дипломатическим или консульским учреждением Российской Федерации либо постом иммиграционного контроля или территориальным органом федеральной исполнительной власти по миграционной службе, — для беженцев;

— удостоверение беженца — для беженца, которое выдается сроком до трех лет и продлевается на каждый последующий год.

Физическое лицо-нерезидент (за исключением граждан Российской Федерации) дополнительно к документам, удостоверяющим личность, представляет миграционную карту, документ, подтверждающий право иностранного гражданина или лица без гражданства на пребывание (проживание) в Российской Федерации.

Удостоверение личности военнослужащего (военный билет) принимается в качестве документа, удостоверяющего личность, при условии, если в нем имеется фотография и оно составлено на бланке установленного образца, изготовленном типографским способом. Военный билет удостоверяет личность военнослужащего только в период прохождения им военной службы.

При совершении операций по предоставлению в аренду банковской сейфовой ячейки, приеме заявлений, выдаче справок и т. д. ответственный исполнитель запрашивает у лица, обратившегося в банк, документ, удостоверяющий личность. Все документы, удостоверяющие личность клиента (доверенного лица), предъявляются в подлиннике. При предъявлении клиентом документа, удостоверяющего личность, срок действия которого истек, операции по предоставлению в аренду банковской сейфовой ячейки не осуществляются. Контроль срока действия документа, удостоверяющего личность гражданина Российской Федерации, клиента (доверенного лица, законного представителя, наследника, физического лица), может производиться исходя из даты рождения. Если клиент (доверенное лицо) — гражданин Российской Федерации — предъявляет паспорт гражданина Российской Федерации, данные которого отличаются от реквизитов паспорта, хранящихся в программном комплексе банка, то ответственный исполнитель может убедиться в наличии на 19-й странице его паспорта отметки с реквизитами ранее выданного паспорта и сверить их с имеющимися в программном комплексе банка. Все документы, представленные клиентом при использовании банковской сейфовой ячейки, рекомендуется помещать в его юридическое дело. Также рекомендуется оформлять анкету клиента — физического лица, составленную в соответствии с Законом о противодействии легализации (отмыванию) доходов, полученных преступным путем и финансированию терроризма, письмом Банка России от 13 июля 2005 г. № 99-Т «О методических рекомендациях по разработке кредитными организациями правил внутреннего контроля в целях противодействия легализации (отмыванию) доходов, полученных преступным путем, и финансированию терроризма» и Положением Банка России от 19 августа 2004 г. № 262-П «Об идентификации кредитными организациями клиентов и выгодоприобретателей в целях противодействия легализации (отмыванию) доходов, полученных преступным путем, и финансированию терроризма».

Возможный порядок операционных действий ответственного сотрудника банка при предоставлении ячейки:

— перед заключением договора с клиентом проверяет правоспособность (дееспособность) клиента (доверенного лица);

— проверяет документ, удостоверяющий личность клиента (его доверенного лица), на предмет отсутствия видимых признаков подделки;

— проверяет документ, удостоверяющий личность клиента (его доверенного лица) на предмет присутствия его в списке недействительных документов, удостоверяющих личность;

— проверяет наличие потенциального клиента (его доверенного лица) в перечне организаций и физических лиц, в отношении которых имеются сведения об их участии в экстремистской деятельности в порядке, установленном разработанными в банке правилами;

— изготовляет копию документа, удостоверяющего личность клиента (его доверенного лица), и заверяет эту копию;

— заполняет договор на основании документа, удостоверяющего личность клиента;

— выясняет у клиента размер банковской сейфовой ячейки и срок, на который ему требуется банковская сейфовая ячейка;

— резервирует банковскую сейфовую ячейку и заносит ее номер в соответствующие поля договора;

— на основании тарифов банка определяет размер платы за пользование банковской сейфовой ячейкой и заполняет соответствующее поле в бланке договора; вышеуказанная сумма включает в себя НДС;

— распечатывает договор и оформляет анкету клиента с целью ее идентификации на бумажном носителе;

— передает клиенту договор и анкету на подпись;

— получив договоры и анкету клиента, подписывает и заверяет печатью договор в установленном в банке порядке, после чего передает клиенту его экземпляр договора, подписанный и заверенный печатью банка, а также оформляет приходный кассовый ордер в двух экземплярах на сумму, указанную в договоре;

— получив денежные средства, подписывает приходные кассовые ордера и делает на них и в программном комплексе банка служебные отметки, а один экземпляр с отметкой банка о приеме денежных средств выдает клиенту;

— после внесения сумм, указанных в договоре, передает клиенту его экземпляр договора, подписанный и заверенный печатью, а экземпляры банка подшивает в юридическое дело клиента.

Возможные действия клиента:

— проверяет правильность оформления договора;

— подписывает со своей стороны договор и анкету клиента;

— подписывает приходные кассовые ордера (все экземпляры).

Клиент может предоставить право пользования банковской сейфовой ячейкой другому лицу (лицам). Полномочия доверенных лиц клиента на совершение действий от его имени подтверждаются доверенностью, заверенной нотариально, либо определяются в дополнительном соглашении к договору. В последнем случае условия и порядок доступа к банковской сейфовой ячейке клиента и его доверенных лиц, а также иные полномочия доверенных лиц клиента устанавливаются в указанном дополнительном соглашении.

Особенности организации операционной работы с банковскими сейфовыми ячейками при работе с юридическими лицами. Для получения доступа к банковской сейфовой ячейке клиент предъявляет пакет документов согласно разработанным в банке правилам (в случае если у него не открыт расчетный счет в банке).

Возможные действия ответственного сотрудника банка при оформлении банковской сейфовой ячейки клиенту — юридическому лицу:

— перед заключением договора с клиентом проверяет правоспособность (дееспособность) клиента (его доверенного лица);

— выясняет у клиента размер банковской сейфовой ячейки и срок, на который она ему потребуется;

— резервирует для клиента банковскую сейфовую ячейку и заносит ее номер в соответствующие поля бланка договора;

— на основании тарифов банка определяет размер платы за пользование банковской сейфовой ячейкой и заполняет соответствующее поле в бланке договора (вышеуказанная сумма включает в себя НДС);

— распечатывает договор и оформляет анкету клиента для идентификации на бумажном носителе;

— передает договор и анкету клиента на подпись клиенту;

— получив подписанный клиентом договор и анкету клиента, подписывает и заверяет печатью договор, после чего передает клиенту его экземпляр, подписанный и заверенный печатью банка;

— сообщает клиенту реквизиты для перечисления денежных средств за предоставление в аренду банковской сейфовой ячейки;

— передает клиенту его экземпляры договоров, подписанные и заверенные печатью, а экземпляры банка подшивает в юридическое дело клиента.

Возможные действия клиента:

— проверяет правильность оформления договора;

— подписывает со своей стороны договор и анкету клиента.

Банковская сейфовая ячейка и индивидуальный ключ, как правило, предоставляются клиенту под расписку с даты поступления денежных средств клиента на корреспондентский счет банка.

Взаимодействие с клиентом при предоставлении доступа к банковской сейфовой ячейке. После заключения договора клиент имеет право вложить в банковскую сейфовую ячейку материальные ценности, для чего при первом посещении депозитарного хранилища ему выдается ключ от нее. Рекомендуется, чтобы клиент в присутствии сотрудника банка попробовал открыть и закрыть ячейку.

Доступ клиента (его доверенного лица, представителя) к предоставленной ему банковской сейфовой ячейке рекомендуется осуществлять при предъявлении одновременно:

— документа, удостоверяющего личность клиента (его доверенного лица, представителя);

— индивидуального ключа.

После проведения проверки верности предоставления доступа к банковской сейфовой ячейке в журнале учета посещений фиксируется дата и время посещения клиентом депозитарного хранилища, затем рекомендуется вызвать представителя охраны. Совместно с представителем охраны сотрудник банка сопровождает клиента (его доверенное лицо, представителя) в депозитарное хранилище. Банковская сейфовая ячейка открывается двумя ключами последовательно: мастер-ключом банка и индивидуальным ключом клиента. После открытия банковской сейфовой ячейки сотрудник банка вынимает мастер-ключ. Клиент извлекает контейнер с материальными ценностями и в сопровождении сотрудника банка переходит в помещение для работы с материальными ценностями. Сотрудник банка закрывает помещение, в котором находятся секции с индивидуальными сейфами, и выходит из помещения для работы с материальными ценностями, закрыв за собой дверь, оставляя клиента одного. Во время пребывания клиента (его доверенного лица, представителя) в помещении для работы с материальными ценностями рекомендуется, чтобы представитель охраны находился непосредственно перед входом в это помещение. По завершении работы с материальными ценностями клиент по телефону или иным способом вызывает сотрудника банка. Тот открывает помещение, в котором находятся секции с банковскими сейфовыми ячейками, клиент помещает контейнер с материальными ценностями в банковскую сейфовую ячейку, после чего ее закрывают индивидуальным ключом клиента (его доверенного лица, представителя). Сотрудник банка закрывает помещение, в котором находятся секции с индивидуальными сейфами, затем закрывает дверь депозитарного хранилища, и в сопровождении сотрудника банка клиент покидает его. В журнале учета посещений фиксируется посещение клиента и время окончания пребывания клиента в депозитарном хранилище.

Окончание срока действия договора. По окончании срока действия договора клиент обязан явиться в банк, чтобы изъять хранящиеся в банковской сейфовой ячейке материальные ценности и вернуть индивидуальный ключ. Банковскую сейфовую ячейку и индивидуальный ключ клиент сдает под расписку, после чего договор считается прекратившим свое действие, а взаимные обязательства сторон — полностью выполненными.

Клиент несет полную материальную ответственность за убытки, причиненные банку и (или) третьим лицам в результате воздействия предметов, веществ и других вложений, помещенных клиентом на хранение. Под убытками понимаются все расходы, произведенные банком в целях устранения ущерба, причиненного как банку, так и третьим лицам. Клиент также несет полную материальную ответственность в случае утраты или повреждения ключа от банковской сейфовой ячейки. За утерю ключа клиент уплачивает банку штраф в размере, установленном тарифами банка. При утрате или повреждении ключа от банковской сейфовой ячейки производится замена личинки замка. До замены личинки замка ячейкой не пользуются. Вскрытие банковской сейфовой ячейки производится дубликатом индивидуального ключа клиента на основании соответствующим образом оформленного им заявления. Дубликат индивидуального ключа клиента изымается из кассового подразделения банка с ответственного хранения сотрудником, уполномоченным на совершение указанного действия доверенностью или приказом. По факту изъятия дубликата индивидуального ключа клиента составляется акт приема-передачи. В случае если клиенту необходимо дальнейшее использование банковской сейфовой ячейки, ему предоставляется новая на основании вновь заключенного договора на все время, оставшееся до истечения срока, указанного в предыдущем договоре. При этом плата за аренду по вновь заключенному договору, как правило, не взимается.

При пролонгации срока действия договора, в случае если клиент продолжает пользоваться банковской сейфовой ячейкой, заключается дополнительное соглашение на пролонгацию, если условиями договора она не предусматривается автоматически. В любом случае за клиентом сохраняются та же банковская сейфовая ячейка и индивидуальный ключ.

Если по окончании срока действия договора и непродлении его клиент не явился в банк для изъятия вложенных в банковскую сейфовую ячейку материальных ценностей и сдачи индивидуального ключа, ему отводится, как правило, один месяц от даты окончания действия договора для того, чтобы это осуществить. За дни после окончания срока действия договора, в течение которых клиент не изъял хранимые материальные ценности и не сдал индивидуальный ключ, он должен возместить банку дополнительные расходы. При посещении клиентом банка в течение месяца после окончания договора сотрудник банка определяет количество дней, прошедших после окончания договора, и рассчитывает на основании тарифов банка сумму, подлежащую возмещению. Эта сумма взимается с клиента в установленном в банке порядке. После оплаты клиент получает доступ к банковской сейфовой ячейке.

Если по истечении месяца с момента окончания договора клиент не явился в банк для изъятия вложенных в банковскую сейфовую ячейку материальных ценностей и сдачи индивидуального ключа, то комиссия, определенная приказом по банку, производит вскрытие банковской сейфовой ячейки, о чем составляется акт, который хранится в банке вместе с договором. При наличии в банковской сейфовой ячейке материальных и иных ценностей, вещей и (или) документов они помещаются в пакет и опечатываются способом, исключающим возможность дальнейшего его вскрытия. Пакет передается в кассовое подразделение банка на ответственное хранение. По факту вскрытия индивидуального банковского сейфа и изъятия из него материальных и иных ценностей, вещей и (или) документов клиенту направляется заказное письмо с уведомлением по адресу, указанному в договоре. Если клиент не востребует своего имущества в течение шести месяцев от даты вскрытия банковской сейфовой ячейки, банк вправе реализовать материальные ценности в соответствии со ст. 899 ГК РФ. По данному факту клиенту также направляется заказное письмо с уведомлением.

В случае если материальные ценности, вещи и (или) документы, изъятые из банковской сейфовой ячейки, не подлежат материальной оценке, то по истечении шести месяцев хранения с даты вскрытия банковской сейфовой ячейки они уничтожаются комиссией, о чем составляется акт об уничтожении. Если материальные ценности, вещи и (или) документы, изъятые из банковской сейфовой ячейки, подлежат материальной оценке, то банк может прибегнуть к услугам независимого оценщика. При посещении клиентом банка по истечении месяца от даты окончания договора и до реализации материальных ценностей он должен возместить банку расходы, связанные с хранением материальных ценностей за весь период их нахождения в банке, а также расходы, связанные со вскрытием банковской сейфовой ячейки и обеспечением сохранности материальных ценностей, изъятых из нее. После окончательного расчета клиента с банком ему выдаются материальные ценности, изъятые из банковской сейфовой ячейки. В этом случае рекомендуется составить акт о возврате имущества, изъятого из индивидуального банковского сейфа.

Глава 15

Памятные монеты

Юбилейные, инвестиционные и иные монеты специальных чеканок, являющиеся валютой Российской Федерации, в изготовлении которых используются дорогостоящие материалы (в частности, драгоценные металлы), называются памятными. При их изготовлении применяются сложные технологии чеканки и методы художественного оформления, что придает им специфические свойства и позволяет обращаться как в качестве средства платежа по номинальной стоимости, так и в качестве предметов коллекционирования, инвестирования по иной стоимости, отличающейся от номинальной. Банки производят с памятными монетами сделки купли-продажи, предусмотренные законодательством Российской Федерации. Приобретение памятных монет коммерческие банки осуществляют в Банке России.

Целесообразно проводить операции по продаже памятных монет не только в головном, но и во всех дополнительных офисах банка. В этом случае памятные монеты (в качестве образцов), предлагаемые к продаже, а также котировки на них размещаются на видном для клиентов месте. Цены на памятные монеты в офисах желательно устанавливать централизованно — распоряжением головного офиса, с учетом покрытия операционных расходов и обеспечения прибыльности операций на базе отпускных цен на памятные монеты, устанавливаемых Банком России, а также требований налогового законодательства Российской Федерации.

Взаимодействие подразделений банка при осуществлении операций с памятными монетами. Для всех внутренних структурных подразделений необходимо рассылать список памятных монет Банка России, которые имеются в наличии в головном офисе и куда будут направляться заявки на получение монет, необходимых для работы. Доставка памятных монет в офисы банка из головного офиса осуществляется службой инкассации в установленном в банке порядке, в соответствии с заявками офисов банка на подкрепление памятными монетами. Для управленческой отчетности и определения спроса клиентов на отдельные виды монет желательно, чтобы офисы банка ежемесячно направляли в головной офис отчеты по проданным за предыдущий месяц памятным монетам — отдельно по каждому их виду.

Примерная процедура приобретения памятных монет выглядит следующим образом:

— на основании документа, удостоверяющего личность клиента, ответственный исполнитель оформляет операцию по продаже памятных монет в АБС, в результате чего формируется (в двух экземплярах) приходный и расходный кассовые ордера;

— в приходном кассовом ордере указываются количество приобретенных монет, наименование каждой из них, ее номинал, сумма, уплаченная клиентом за ее приобретение, номер счета;

— в расходном кассовом ордере также указываются количество приобретенных монет, наименование каждой из них, ее номинал, а также номер счета и данные документа, удостоверяющего личность клиента;

— приходный и расходный кассовые ордера подписываются клиентом и операционно-кассовым работником, осуществляющим операцию по продаже памятной монеты;

— расходный ордер также подписывается сотрудником, имеющим право контрольной подписи;

— на основании приходного кассового ордера кассир получает денежные средства от клиента, а на основании расходного кассового ордера выдает ему памятную монету; приходный и расходный кассовые ордера и распоряжение об установленных ценах продажи на памятные монеты помещаются в кассовые документы и хранятся в соответствии со сроками хранения, установленными для операций с драгоценными металлами.

Можно рекомендовать следующий порядок бухгалтерского учета операций с памятными монетами в дополнительных офисах банка.

Д 20209810 — памятные монеты в пути (номинальная стоимость) — К 20202810 — памятные монеты в кассе банка.

Получение монет офисами:

Д 20202810 — памятные монеты в кассе офиса — К 20209810 — памятные монеты в пути.

Продажа монет физическим лицам:

— оплата монет клиентом:

Д 20202810 — касса офиса — К 61209810 (для каждого вида монет, единый для всех офисов) — реализация монет на сумму платежа по цене продажи памятных монет;

— передача монет клиенту:

Д 61209810 (для каждого вида монет, единый для всех офисов) продажа монет — К 20202810 — памятные монеты в кассе офиса — на сумму номинала монет;

Д 61209810 (для каждого вида монет, единый для всех офисов) — реализация монет — К 47415810 (единый для всех офисов) — на разницу между ценой приобретения (отпускной ценой Банка России) и номинальной стоимостью;

Д 61209810 (для каждого вида монет, единый для всех офисов) — К 60309810 (единый для всех офисов) — на сумму НДС.

Отражение финансового результата:

Д 61209810 (для каждого вида монет, единый для всех офисов) — доход от реализации памятных монет — К 70601810 символ 12403 (единый для всех офисов) — на разницу между ценой продажи и ценой приобретения за минусом НДС.

При реализации монет из драгоценных металлов (за исключением коллекционных), являющихся валютой Российской Федерации или иностранных государств, согласно НК РФ, не взимается НДС. В соответствии со ст. 149 НК РФ к коллекционным относятся:

— монеты из драгоценных металлов, являющиеся валютой Российской Федерации или иностранного государства (группы государств), отчеканенные по технологии, обеспечивающей получение зеркальной поверхности;

— монеты из драгоценных металлов, не являющиеся валютой Российской Федерации или валютой иностранного государства (группы государств).

При реализации коллекционных монет взимается налог на добавленную стоимость с разницы между ценой реализации и учетной стоимостью реализуемых монет согласно НК РФ.

Глава 16

Вклады

Виды вкладов

Мы приведем авторскую классификацию банковских вкладов, рассмотрим особенности каждого из них, а также опишем процедуру оформления завещательного распоряжения.

Можно привести следующую условную классификацию частных вкладов:

— накопительные;

— сберегательные;

— рентные.

Можно выделить три основные группы потребностей клиента при размещении свободных денежных средств в банке:

1) накопление средств с какой-либо целью (накопительные вклады);

2) сбережение накопленных средств (сберегательные вклады);

3) получение дохода от свободных денежных средств (рентные вклады).

Выделять в отдельный вид вклада текущие, а тем более банковские счета, не имеет смысла, так как их основная функция — расчеты, а не размещение средств для получения дохода. Под расчетами понимается не только оплата товаров или услуг с помощью банковского перевода или с использованием платежной карты, но и получение заработных плат, пенсий, пособий и других выплат, а также операции по погашению кредитов. В главе VI ст. 36 Федерального закона от 2 декабря 1990 г. № 395-1 «О банках и банковской деятельности» дано следующее определение банковскому вкладу: «Вклад — это денежные средства в валюте Российской Федерации или иностранной валюте, размещаемые физическими лицами в целях хранения и получения дохода». Доход по вкладу выплачивается в денежной форме в виде процентов. Вклад возвращается вкладчику по его первому требованию в порядке, предусмотренном для вклада данного вида федеральным законом и соответствующим договором. Вклады от физических лиц принимаются только банками, включенными в реестр банков — участников системы страхования вкладов. Ведение этого реестра, в том числе включение в него банков, осуществляет Государственная корпорация «Агентство по страхованию вкладов», созданная в январе 2004 г. на основании Федерального закона от 23 декабря 2003 г. № 177-ФЗ «О страховании вкладов физических лиц в банках Российской Федерации».

Обычно под обозначенную выше классификацию создаются вкладные линейки, нередко так же и называют сами вклады, хотя в некоторых, обычно небольших, банках практикуется подход «вклад-конструктор», т. е. универсальный продукт, который можно настроить под конкретные нужды клиента, гибко варьируя сроки, условия частичного снятия и пополнения, суммы и другие составляющие, от которых в итоге зависит процентная ставка. Такой подход в большинстве случаев может быть использован в небольших банках с малой по численности, но значительной по объему привлеченных средств базой клиентов, требующих индивидуального подхода. В более крупных банках, с конкретизированной и стандартизированной вкладной линейкой, такие вклады используются для VIP-клиентуры, которая не приемлет стандартизированного подхода. Обслуживание VIP-клиентов — отдельное направление банковской деятельности, которое отличается от традиционной розницы, — общее только в том, что услуги предлагаются физическому лицу. Аналогии можно провести не из банковской сферы. Розничный банк можно сравнить с Макдоналдсом, предлагающим стандартное меню: обслуживание происходит быстро, достаточно качественно, но изменить что-то в получаемом продукте покупатель не может по определению. Попробуйте купить только котлету от гамбургера или положить две котлеты в один гамбургер — вряд ли это получится, хотя все эти продукты есть в наличии. Обслуживание же VIP-клиентуры банка можно сравнить с рестораном, где вам приготовят обед или ужин так, как вы попросите. Аналогии можно проводить и дальше, например между фабричным костюмом и сшитым на заказ и т. д. Понятно, что доходы Макдоналдса или фабрики по пошиву недорогих стандартных костюмов превышают доходы самых элитных конкурентов именно благодаря их массовости. Возможно, что работа с VIP-клиентурой вскоре станет основным направлением в деятельности небольших кредитных организаций, которые не имеют конкурентных преимуществ по сравнению с лидерами рынка в других направлениях.

В основном банки все же разделяют вклады по потребительским свойствам и создают разнообразные тарифные планы, различающиеся условиями привлечения средств. Рассмотренные нами три класса вкладов трудно распределить по популярности — в большинстве случаев операционисты банков не стремятся узнать, для каких именно целей клиенты размещают средства, а те выбирают вклады, обещающие больший процент. В таком подходе кроется опасность, так как максимальные проценты предлагаются на максимально длительный срок вклада, и если клиент досрочно расторгает договор с банком, то клиент не получает ожидаемый доход в полном объеме.

При выборе вклада следует прежде всего решить, с какой целью клиент размещает деньги, затем ответить на не менее важный вопрос: «На какой максимальный срок возможно их разместить?» Определив цель, легко подобрать вклад с наиболее удобными условиями выплаты процентов, дополнительных взносов и услуг. Ответив на второй вопрос, вы получите возможность не потерять доход по вкладу, правильно выбрав срок размещения денежных средств. Рассмотрим подробно каждый из видов вкладов.

Накопительные вклады. Открывая в банке вклад для накопления необходимой суммы на какую-либо серьезную покупку, особое внимание стоит уделить сроку, в течение которого вы планируете накапливать денежные средства. Именно данный параметр является наиболее значимым, так как в погоне за высоким процентом вы рискуете потерять значительную долю предполагаемого дохода.

Для относительно небольших покупок, которые будут совершены в ближайшее время, был бы идеальным бессрочный вклад, не накладывающий никаких ограничений на сроки снятия или дополнительных взносов, но такие вклады обычно бывают текущими, т. е. они предназначены для расчетов и по ним начисляются минимальные проценты на остаток или вообще начисления процентов не предусмотрено.

Выделим основные особенности накопительные вкладов:

— возможность дополнительных взносов в период действия договора вклада;

— широкий набор сроков размещения вклада, начиная от одного-трех месяцев;

— невысокая сумма первоначального взноса;

— ограниченное количество пролонгаций;

— выплата процентов в конце срока действия договора или капитализация в течение срока действия без выплат;

— отсутствие возможности частичного снятия.

Экономический смысл вклада очевиден из его названия: «Накопительный», «Ипотечный», «Пополняемый». Более того, банки начинают привлекать клиентов, создавая специализированные вклады, предназначенные для накопления средств на определенную покупку.

Так, обычно владельцам ипотечных вкладов после окончания срока действия договора предлагается ипотечный кредит на льготных условиях и (или) возможность аренды ячейки со скидкой для проведения ипотечной сделки. Владельцам вкладов, которые копят деньги на машину, предлагаются льготные автокредиты, клиентам, откладывающим средства на отдых, — бесплатные международные платежные карты и скидки в турагентствах — партнерах банка, а также многие другие преференции. Для накопительных вкладов не критично частичное снятие, а также ежемесячное (ежеквартальное) получение процентов и неограниченное количество пролонгаций. Действительно, зачем снимать часть вклада или накопленные проценты во время периода накопления, если гораздо более актуальной является возможность дополнительного внесения сумм на вклад. Специфика вклада направлена на планомерное увеличение остатка с момента его открытия до момента окончания срока действия. Именно поэтому не рекомендуется использовать для накопления текущие счета, и особенно платежные карты. Карта — слишком удобный источник доступа к счету, которым можно воспользоваться 24 часа в сутки, 365 дней в году из любой части мира. Именно поэтому клиент тратит эти деньги, а не накапливает. Недаром существует пословица: «Подальше положишь, поближе возьмешь», чем «сложнее» и менее выгодно снимать деньги с накопительного вклада до окончания срока его действия, тем больше вероятность накопления нужной суммы. Для форс-мажорных трат лучше открыть кредитную карту, которая также позволит выйти из затруднительной финансовой ситуации, но при этом не израсходовать отложенные средства, так как использовать заемные средства более дорого как с точки зрения выплаты процентов за пользование кредитами, так и с точки зрения дополнительных комиссий за использование. Используя кредитную карту, клиент чаще задумается, нужно ли тратить свои средства сейчас. Необходимо отметить, что срок накопления ограничен, и пролонгация его неограниченное количество раз не является необходимой, потому что клиент в обозримом будущем снимет эти деньги, какие бы привлекательные условия ни предлагал банк. Вклад открывается с конкретной целью и по ее достижении заканчивает свое существование, но это не значит, что заканчивается сотрудничество с вкладчиком. Обычно клиент возвращается в тот банк, с которым привык работать для получения других услуг или нового накопления.

При этом нельзя сказать, что описанные особенности будут одинаковы для всех банков и всех вкладов, являющихся накопительными. Условия по вкладам в различных банках значительно отличаются и ограничены только фантазией разработчиков и действующим законодательством. Остановимся более подробно на каждой из особенностей накопительных вкладов.

1. Возможность внесения дополнительных взносов в период действия договора вклада является наиболее важной особенностью накопительного вклада. Процесс накопления состоит из постепенного внесения небольших сумм, позволяющих в будущем накопить необходимую для покупки сумму. Именно данная особенность и отличает накопительный вклад от всех остальных, хотя сейчас появляется возможность дополнительных взносов и если вы выбрали другие категориям вкладов. Желательно наличие минимальных ограничений по срокам и суммам дополнительных взносов, но при этом важно подчеркнуть, что многие банки ограничивают нижнюю границу минимального взноса для повышения рентабельности банковского обслуживания.

2. Широкий набор сроков размещения вклада, начиная от одного-трех месяцев. Как уже упоминалось, для накопительного вклада очень важным обстоятельством является правильный выбор срока, в течение которого вкладчик рассчитывает накопить необходимую сумму. Нужды клиентов разнятся, поэтому сроки накопления тоже отличаются, т. е. клиент может копить на летний отдых в течение трех-четырех месяцев, а может — на новую квартиру, которую купит через три-четыре года. Особенно важно выбрать нужный период, на который необходимо положить денежные средства для накопления. Никто же не отменит поездку из-за того, что вклад заканчивается на неделю позже срока оплаты путевки. Естественно, договор будет расторгнут досрочно и вкладчик не получит процентов, на которые рассчитывал изначально. В такой ситуации в проигрыше окажутся оба участника — и банк, и вкладчик. Вкладчик недополучит доход по вкладу, испортит себе настроение и мнение о банке. Банк, возможно, потеряет клиента или, по крайней мере, лояльность такого вкладчика. Для любого банка более выгодно, чтобы вкладчик четко следовал условиям договора и денежные средства размещались на тот срок, который в нем указан. Таким образом, банку легче планировать свою кредитную политику и поддерживать ликвидность, балансируя активы и пассивы по срокам и суммам.

3. Небольшая сумма первоначального взноса. Как мы уже упоминали, главная функция накопительных вкладов — возможность накопления небольших сумм для последующей крупной покупки. Данный вклад можно сравнить со своеобразной копилкой, в которую регулярно добавляются суммы. Именно эта особенность и требует наличия невысокого входного порога. Таким образом, клиент, имея небольшую сумму, может начинать копить средства. Можно предположить, что накопительный вклад с первоначальным взносом 5 тыс. дол. может быть интересен только клиентам, планирующим приобрести квартиру или дорогую машину. При этом люди с доходами ниже среднего и средними имеют наибольшую потребность в накоплении, кроме того, этот клиентский сегмент имеет неменьшую потребность в кредитовании, о чем мы подробно поговорим ниже. Наличие двух этих потребностей приводит к возможности кросс-продаж услуг, что выгодно и банку, и клиентам.

4. Ограниченное количество пролонгаций. Эта возможность не всегда присутствует в накопительных вкладах, и ее необходимость спорна. Следует отметить, что процесс накопления конечен, т. е. после достижения необходимой суммы вклад закрывается, однако иногда не удается выдержать сроки, которые клиент для себя выбрал. В этом случае удобнее, чтобы вклад автоматически пролонгировался на тот же срок. В защиту ограниченного количества пролонгаций необходимо отметить, что обычно продление периода накопления имеет меньший срок, чем первоначальное накопление. Вкладчику, которому не удалось накопить достаточную сумму, скажем, за год, выгоднее открыть новый вклад уже на меньший срок, например на три месяца, и заработать процентный доход еще и за этот период.

5. Выплата процентов в конце срока действия договора или капитализация в течение срока действия без выплат. В отличие от рентных вкладов, клиенты, накапливающие денежные средства, не нуждаются в регулярном получении процентного дохода по размещенным денежным средствам. Для них важнее накопление в составе самого вклада, чтобы при его закрытии получить не только накопленную сумму, но и доход по вкладу. В этом случае важно получить проценты в конце срока действия договора, иначе есть опасность потратить их не на цель накопления, а на сторонние покупки. У накопительных вкладов проценты чаще всего прибавляются к сумме вклада, а не выплачиваются клиенту в течение срока действия договора вклада. При этом в случае ежемесячной (ежеквартальной или иной) капитализации клиент имеет возможность получить проценты на проценты, тем самым увеличив свой доход.

6. Отсутствие возможности частичного снятия. На первый взгляд, данное ограничение может показаться для вкладчика минусом, но, учитывая характер накопительного вклада, более верно рассматривать его как положительный момент. Данное ограничение стимулирует клиента именно к сохранению средств, а значит, к постепенному увеличению суммы вклада. В противном случае такой вид вклада можно сравнить с кошельком, из которого всегда можно достать деньги на сиюминутные нужды.

Сберегательные вклады. Вторая важная цель, с которой клиент обращается в банк, — сбережение собственных средств, причем не только от внешних и внутренних угроз (ограбления, траты и др.), но и от различного рода экономических катаклизмов. Нередко люди имеют накопления не на конкретную цель, а на так называемый черный день. Это очень важный сегмент для любого банка, поскольку такие средства клиенты готовы размещать на длительный срок. Не менее важно, что, как правило, это значительные суммы, обычно речь идет о тысяче и больше долларов. Если накопительные вклады больше ориентированы на молодежь, то сберегательные — на людей старшего поколения, которые заботятся о своем будущем и будущем своей семьи.

Основные особенности этой категории вкладов:

— долгосрочность;

— неограниченное количество пролонгаций;

— значительная сумма первоначального взноса;

— высокая процентная ставка;

— возможность получения начисленных процентов и частичное снятие.

1. Долгосрочность вклада — это наиболее важный фактор, отличающий сберегательные вклады от накопительных. Невозможно точно предугадать, какие жизненные обстоятельства заставят вкладчика потратить сбереженные средства, поэтому обычно данные вклады размещают на максимальные сроки, рассчитывая на максимальную процентную ставку. К этой категории относятся популярные в банках пенсионные вклады, отложенные без конкретных целей денежные средства. Обычно сберегательные вклады начинаются со сроков от одного года и выше.

2. Неограниченное количество пролонгаций является продолжением долгосрочности сберегательных вкладов. Если клиент не знает точно, на что он потратит средства, то ему удобнее постоянно пролонгировать действующий договор, не посещая всякий раз банк, поскольку, если у него нет необходимости снятия денежных средств, вклад может продлеваться на новый срок неограниченное количество раз. Правда, необходимо обратить внимание на то, что каждая пролонгация производится на условиях, действующих в момент пролонгации для этого вклада, так что не исключено, что условия по данному вкладу окажутся хуже, нежели по похожим вкладам этого же банка. Кредитные организации часто разрабатывают новые вклады с более интересными для клиента условиями, а условия уже существующих вкладов оставляют без изменений. В этом случае ущемляются права старых вкладчиков, хотя это происходит исключительно потому, что значительная часть клиентов не интересуется действующими условиями вкладов, полагая, что банк сам продлит вклад на новый срок на новых условиях. Надо отметить, что в настоящее время банки стараются избежать таких ситуаций, поскольку дорожат своими частными вкладчиками и стараются не омрачать сотрудничество.

Для первоначального взноса на сберегательный вклад не всегда требуется значительная сумма, например, часто пенсионные вклады предполагают достаточно низкую сумму первоначального взноса. Следует отметить, что это скорее маркетинговый шаг, направленный на позиционирование этих вкладов как «социально значимых». Пенсионеры, которые имеют возможность сберечь какую-то часть своих доходов, как правило, размещают достаточно крупные суммы.

В отличие от накопительного вклада при размещении сберегательного клиент уже имеет некоторую сумму, которую он готов разместить, и в большинстве случаев она достаточно велика, поэтому он хочет получить высокий доход по вкладу.

Мы уже говорили о том, почему по этим вкладам чаще всего бывают одни из самых высоких процентных ставок. Действительно, банкам требуются долгосрочные ресурсы, чтобы иметь возможность выдавать долгосрочные кредиты или участвовать в инвестиционных проектах, которые почти всегда являются долгосрочными. Кроме того, возможность получения быстрого спекулятивного дохода от краткосрочных операций с каждым годом уменьшается. В силу этих причин долгосрочные вклады являются важными и нужными ресурсами, хотя в условиях снижения процентных ставок у банков возникает риск привлечения слишком дорогих ресурсов. Если банк ведет краткосрочную кредитную политику и не имеет возможности размещать длинные ресурсы, процентная ставка по вкладам на два и три года иногда меньше, чем по вкладам на один год.

Возвращаясь к сберегательным вкладам, еще раз отметим: если у вкладчика имеется значительная сумма, которую он готов разместить на значительный срок, он имеет право на высокую процентную ставку. В случае же досрочного закрытия вклада доход за фактически размещенный вклад будет значительно меньше, вплоть до ставки вклада «До востребования».

Говоря о накопительных вкладах, мы указывали, что получение процентов, а также частичное снятие противоречит самому принципу накопления.

Очень часто клиент рассматривает сумму сберегательного вклада как неприкосновенный запас, который можно использовать только в крайнем случае, но это не распространяется на процентный доход, получаемый по вкладу. Действительно, накопленные деньги можно хранить и не на банковском вкладе, а, допустим, дома или в депозитарной ячейке. Основным преимуществом вклада является возможность получить доход. Этой возможностью необходимо пользоваться, причем необязательно снимать проценты — можно оставлять их во вкладе, тем самым частично сберегая денежные средств от инфляции. Иногда процентный доход превышает инфляцию, преумножая сбереженную сумму. Можно еще раз обратить внимание на пенсионные вклады. Регулярный доход по ним пусть и не позволяет вести жизнь рантье, но является важным источником поступления средств в бюджет домохозяйства.

Рентные вклады. Это относительно новый по сравнению со сберегательными и накопительными вид вкладов, предусматривающий получение периодической ренты на капитал. Рантье (от фр. rente — рента) — лица, живущие на проценты с отдаваемого в ссуду капитала или с ценных бумаг.

Некоторое время назад образ жизни рантье негативно воспринимался обществом, да и сейчас получение дохода от размещения денежных средств без ведения трудовой деятельности вызывает негатив у большой части населения. Несмотря на это, относительно недавно стал формироваться класс вкладчиков, рассматривающих заработанные или полученные денежные средства в качестве средства получения дохода. Этот доход необязательно является единственным или даже основным, а скорее, дополнительным к доходу от основной деятельности. В данном случае вкладчиков особенно интересует регулярность выплат и ставка по вкладу. К тому же сколько-нибудь значимый рентный доход можно получить, только имея большую сумму вклада, поэтому часто вкладчики, о которых идет речь, являются клиентами категории VIP. Рентные вклады близки к сберегательным несколькими общими факторами, которые будут очевидны при рассмотрении их особенностей:

— регулярность получения процентного дохода;

— высокая процентная ставка;

— максимальная сумма первоначального взноса;

— долгосрочность вклада.

1. Регулярность получения процентного дохода для рентных вкладов является наиболее важным параметром, отражающим их сущность. Главной функцией рентных вкладов является выплата их владельцам на регулярной основе дохода, позволяющего формировать доходную часть личного бюджета. Конечно, данный вид вложения денежных средств не является наиболее эффективным — более доходным может быть рынок ценных бумаг или доверительное управление средствами. Но основным преимуществом банковского вклада является относительная надежность (без привязки к надежности банка) и четко прогнозируемая доходность, чего не могут дать другие инструменты. Играя на рынке ценных бумаг, можно вообще не получить дохода и даже понести потери. Для удобства клиента проценты по вкладу обычно перечисляются на текущий счет или платежную карту, которая позволяет вкладчику пользоваться полученным доходом, не посещая банк, и делает регулярные выплаты процентов схожими, например, с выплатами заработной платы.

2. Высокая процентная ставка. Эффективность размещенных средств на рентных вкладах не менее важна для вкладчика, чем регулярность их получения. В этом, а также в долгосрочности размещения денежных средств заключается их сходство со сберегательными. Рентные вклады по определению являются наиболее крупными в портфеле привлеченных средств физических лиц, и обычно по ним выплачиваются самые высокие проценты. В данном случае для вкладчика наиболее важным является именно доход по этому вкладу, так как разница в 1–2 % годовых в абсолютных цифрах может составлять значительные суммы ежемесячно.

3. Максимальная сумма первоначального взноса. Существенный рентный доход можно получить при значительных суммах вклада. Именно поэтому для рентных вкладов наряду с максимальной процентной ставкой устанавливается максимальная сумма первоначального взноса. Обычно сумма рентного вклада остается без изменения, так как клиент не накапливает средства, а получает доход с уже имеющихся, поэтому банк не рассчитывает на увеличение первоначальной суммы в течение срока действия договора, хотя возможность пополнения вклада иногда присутствует. Если сумма, имеющаяся у потенциального вкладчика, недостаточна для оформления рентного вклада, всегда есть возможность открытия сберегательного вклада, который можно сравнить с рентным вкладом начального уровня. Банки даже в некоторых случаях вводят два вида рентных вкладов или градацию одного по сумме, чтобы дать возможность получить ренту на любую сумму, хотя рентный вклад с невысоким первоначальным взносом, на наш взгляд, лучше называть сберегательным, так как получаемый доход не составляет значимую часть в бюджете вкладчика.

4. Долгосрочность вклада. Этот признак роднит рентный вклад со сберегательным, но имеет иную природу. Рентные вклады по определению не могут иметь короткий срок, так как направлены на получение регулярного дохода в течение продолжительного периода. В случае если вклад будет расторгнут, то вкладчик потеряет значимую часть доходов. Досрочное расторжение рентных вкладов — еще более редкая ситуация, чем в случае со сберегательными. Второй важно причиной расторжения рентных вкладов может быть смена банка или инструмента размещения средств. Первый вариант бывает редко, так как эта категория вкладчиков относится к VIP-клиентам, для которых обслуживание выстраивается по самому высшему разряду, а также часто устанавливаются индивидуальные процентные ставки по вкладам. Второй вариант встречается не чаще: если клиент выбирает консервативный стиль управления своими денежными средствами, то это характеризует его самого как консерватора, более ценящего стабильность и надежность, чем риски.

Оформление завещательного распоряжения

Рассмотрим организацию операционной работы в коммерческом банке при совершении завещательных распоряжений по вкладам физических лиц в валюте Российской Федерации и в иностранной валюте: порядок оформления распоряжений вкладчика на случай смерти, а также порядок выплаты вклада после смерти вкладчика.

Вкладчик вправе завещать свой вклад одному или нескольким гражданам, юридическим лицам, государству, субъекту Российской Федерации, муниципальному образованию, иностранному государству и международной организации путем оформления завещательного распоряжения в банке.

Вкладчик вправе завещать свой вклад посредством:

— оформления в банке завещательного распоряжения (заверяет завещательного распоряжения ответственный сотрудник банка, имеющий такое право, делегированное банком);

— оформления завещания у нотариуса и иных лиц, уполномоченных совершать указанное нотариальное действие:

завещания граждан, находящихся на излечении в больницах, госпиталях, других стационарных лечебных учреждениях, или проживающих в домах для престарелых и инвалидов, удостоверяются главными врачами, их заместителями по медицинской части или дежурными врачами этих больниц, госпиталей и других стационарных лечебных учреждений, а также начальниками госпиталей, директорами или главными врачами домов для престарелых и инвалидов;

завещания граждан, находящихся на судах, плавающих под Государственным флагом Российской Федерации, удостоверяются капитанами этих судов;

завещания граждан, находящихся в разведочных, арктических или других подобных экспедициях, удостоверяются начальниками этих экспедиций;

завещания военнослужащих, а в пунктах дислокации воинских частей, где нет нотариусов, также завещания работающих в этих частях гражданских лиц, членов их семей и членов семей военнослужащих, удостоверяются командирами воинских частей;

завещания граждан, находящихся в местах лишения свободы, удостоверяются начальниками мест лишения свободы.

Не вправе оформить завещательное распоряжение (завещание) по вкладу:

— совершеннолетний вкладчик, находящийся под опекой;

— несовершеннолетний вкладчик;

— опекун несовершеннолетнего или совершеннолетнего вкладчика по вкладу подопечного;

— доверенное лицо вкладчика по вкладу вкладчика.

Завещательное распоряжение, совершенное в банке, либо завещание, оформленное нотариально, не лишает вкладчика права распоряжаться вкладом при жизни. В завещании должны быть указаны место и дата его удостоверения; оно должно быть собственноручно подписано завещателем. Если вкладчик вследствие физического недостатка, болезни или неграмотности не в состоянии собственноручно подписать завещание, то оно по его просьбе может быть подписано другим лицом и удостоверено в нотариальном порядке с указанием причин, по которым вкладчик не мог собственноручно подписать завещание. Кроме того, в соответствии с документами, удостоверяющими личность гражданина, подписавшего завещание, указываются его фамилия, имя, отчество и место жительства. Если вкладчик вследствие физического недостатка, болезни или неграмотности не может собственноручно подписать завещательное распоряжение в банке и (или) собственноручно указать фамилию, имя, отчество (при его наличии), дату оформления завещательного распоряжения, то распоряжение на случай смерти оформляется в нотариальном порядке.

Если вкладчик вследствие физического недостатка, болезни или по другим причинам не может записать текст завещательного распоряжения, то за него заполнить текст завещательного распоряжения может любое другое лицо, за исключением сотрудника банка.

Права на денежные средства, внесенные гражданином во вклад, могут быть по его усмотрению завещаны либо в порядке, предусмотренном ст. 1124–1127 ГК РФ, либо посредством совершения в банке завещательного распоряжения в письменной форме. Права на денежные средства, в отношении которых в банке совершено завещательное распоряжение, входят в состав наследства и наследуются на общих основаниях в соответствии с правилами ГК РФ. Эти средства выдаются наследникам на основании свидетельства о праве на наследство и в соответствии с ним.

Когда завещание, в том числе в виде завещательного распоряжения, на вклад не оформлено, его наследование производится по закону.

Совершение завещательного распоряжения осуществляется при соблюдении следующих условий:

— личность завещателя удостоверена паспортом или другими документами, удостоверяющими личность;

— завещатель ознакомлен с содержанием ст. 1128, 1130, 1149, 1150 и 1162 ГК РФ;

— лица, участвующие в совершении завещательного распоряжения, обязаны соблюдать положения ст. 1123 ГК РФ о тайне завещания.

Завещательное распоряжение совершается бесплатно. Оно составляется в двух экземплярах, каждый из которых собственноручно подписывается завещателем и удостоверяется подписью ответственного исполнителя банка и печатью.

Первый экземпляр выдается завещателю, а второй — регистрируется в книге завещательных распоряжений и подшивается в специальную папку завещательных распоряжений, хранящихся в несгораемом шкафу. Примеры завещательного распоряжения, а также отмены завещательного распоряжения и оформления книги завещательных распоряжений приведены ниже.

Выдержки из Гражданского Кодекса Российской Федерации

Статья 1128. Завещательные распоряжения правами на денежные средства в банках

1. Права на денежные средства, внесенные гражданином во вклад или находящиеся на любом другом счете гражданина в банке, могут быть по усмотрению гражданина завещаны либо в порядке, предусмотренном статьями 1124–1127 настоящего Кодекса, либо посредством совершения завещательного распоряжения в письменной форме в том филиале банка, в котором находится этот счет. В отношении средств, находящихся на счете, такое завещательное распоряжение имеет силу нотариально удостоверенного завещания.

2. Завещательное распоряжение правами на денежные средства в банке должно быть собственноручно подписано завещателем с указанием даты его составления и удостоверено служащим банка, имеющим право принимать к исполнению распоряжения клиента в отношении средств на его счете. Порядок совершения завещательных распоряжений денежными средствами в банках определяется Правительством Российской Федерации.

3. Права на денежные средства, в отношении которых в банке совершено завещательное распоряжение, входят в состав наследства и наследуются на общих основаниях в соответствии с правилами настоящего Кодекса. Эти средства выдаются наследникам на основании свидетельства о праве на наследство и в соответствии с ним, за исключением случаев, предусмотренных пунктом 3 статьи 1174 настоящего Кодекса.

4. Правила настоящей статьи соответственно применяются к иным кредитным организациям, которым предоставлено право привлекать во вклады или на другие счета денежные средства граждан.

Статья 1130. Отмена и изменение завещания

1. Завещатель вправе отменить или изменить составленное им завещание в любое время после его совершения, не указывая при этом причины его отмены или изменения.

Для отмены или изменения завещания не требуется чье-либо согласие, в том числе лиц, назначенных наследниками в отменяемом или изменяемом завещании.

2. Завещатель вправе посредством нового завещания отменить прежнее завещание в целом либо изменить его посредством отмены или изменения отдельных содержащихся в нем завещательных распоряжений.

Последующее завещание, не содержащее прямых указаний об отмене прежнего завещания или отдельных содержащихся в нем завещательных распоряжений, отменяет это прежнее завещание полностью или в части, в которой оно противоречит последующему завещанию.

Завещание, отмененное полностью или частично последующим завещанием, не восстанавливается, если последующее завещание отменено завещателем полностью или в соответствующей части.

3. В случае недействительности последующего завещания наследование осуществляется в соответствии с прежним завещанием.

4. Завещание может быть отменено также посредством распоряжения о его отмене. Распоряжение об отмене завещания должно быть совершено в форме, установленной настоящим Кодексом для совершения завещания. К распоряжению об отмене завещания соответственно применяются правила пункта 3 настоящей статьи.

5. Завещанием, совершенным в чрезвычайных обстоятельствах (статья 1129), может быть отменено или изменено только такое же завещание.

6. Завещательным распоряжением в банке (статья 1128) может быть отменено или изменено только завещательное распоряжение правами на денежные средства в соответствующем банке.

Статья 1149. Право на обязательную долю в наследстве

1. Несовершеннолетние или нетрудоспособные дети наследодателя, его нетрудоспособные супруг и родители, а также нетрудоспособные иждивенцы наследодателя, подлежащие призванию к наследованию на основании пунктов 1 и 2 статьи 1148 настоящего Кодекса, наследуют независимо от содержания завещания не менее половины доли, которая причиталась бы каждому из них при наследовании по закону (обязательная доля).

2. Право на обязательную долю в наследстве удовлетворяется из оставшейся незавещанной части наследственного имущества, даже если это приведет к уменьшению прав других наследников по закону на эту часть имущества, а при недостаточности незавещанной части имущества для осуществления права на обязательную долю — из той части имущества, которая завещана.

3. В обязательную долю засчитывается все, что наследник, имеющий право на такую долю, получает из наследства по какому-либо основанию, в том числе стоимость установленного в пользу такого наследника завещательного отказа.

Статья 1150. Права супруга при наследовании

Принадлежащее пережившему супругу наследодателя в силу завещания или закона право наследования не умаляет его права на часть имущества, нажитого во время брака с наследодателем и являющегося их совместной собственностью. Доля умершего супруга в этом имуществе, определяемая в соответствии со статьей 256 настоящего Кодекса, входит в состав наследства и переходит к наследникам в соответствии с правилами, установленными настоящим Кодексом.

Статья 1162. Свидетельство о праве на наследство

1. Свидетельство о праве на наследство выдается по месту открытия наследства нотариусом или уполномоченным в соответствии с законом совершать такое нотариальное действие должностным лицом.

Свидетельство выдается по заявлению наследника. По желанию наследников свидетельство может быть выдано всем наследникам вместе или каждому наследнику в отдельности, на все наследственное имущество в целом или на его отдельные части.

В таком же порядке выдается свидетельство и при переходе выморочного имущества в порядке наследования к Российской Федерации (статья 1151).

2. В случае выявления после выдачи свидетельства о праве на наследство наследственного имущества, на которое такое свидетельство не было выдано, выдается дополнительное свидетельство о праве на наследство.

Завещательное распоряжение должно быть написано завещателем от руки или с использованием программно-технических средств. Поправки и приписки в завещательном распоряжении не допускаются.

Завещатель может совершить завещательное распоряжение в пользу одного или нескольких лиц. Если завещатель желает, чтобы денежные средства со вклада после его смерти были выданы нескольким лицам, то в завещательном распоряжении он указывает, кому из них какая доля завещается. Денежные средства, права на которые завещаны нескольким лицам без указания доли каждого, выдаются всем этим лицам в равных долях. Завещатель может указать в завещательном распоряжении другое лицо на случай, если назначенный им в завещательном распоряжении наследник умрет ранее него самого или подаст заявление об отказе в принятии завещанного имущества, а также в иных случаях, предусмотренных ст. 1121 ГК РФ.

Завещатель вправе предусмотреть в завещательном распоряжении условия выдачи вклада (например, выдачу наследнику определенных денежных сумм, находящихся во вкладе, в установленные завещателем сроки; выдачу наследнику денежных средств, находящихся во вкладе, после достижения им определенного возраста и т. п.), которые не должны противоречить ГК РФ.

Завещатель вправе отменить или изменить завещательное распоряжение в любое время после его совершения:

— посредством нотариально удостоверенного завещания, в котором специально указывается от отмене или изменении конкретного завещательного распоряжения;

— посредством нотариально удостоверенного отдельного распоряжения об отмене завещательного распоряжения;

— посредством нового завещательного распоряжения;

— посредством распоряжения об отмене завещательного распоряжения.

Нотариально удостоверенное завещание (или приравненное к нему) может быть изменено или отменено в порядке, установленном действующим законодательством. Банк не вправе оформлять отмену или изменение нотариально удостоверенного завещания.

Выдача вклада в связи со смертью вкладчика. Выплата денежных средств со счетов умерших завещателей производится в зависимости от конкретного случая на основании следующих документов:

— свидетельства о праве на наследство по завещанию или закону, выданного нотариусом или консульским должностным лицом Российской Федерации;

— постановления нотариуса о возмещении расходов, вызванных смертью наследодателя, в соответствии со ст. 1174 ГК РФ;

— нотариально удостоверенного соглашения о разделе наследственного имущества в соответствии со ст. 1165 ГК РФ;

— свидетельства, выданного нотариусом исполнителю завещания в соответствии со ст. 1135 ГК РФ;

— свидетельства о праве собственности на долю в имуществе, находившемся в совместной собственности супругов, выданного нотариусом или консульским должностным лицом Российской Федерации в соответствии со ст. 1150 ГК РФ;

— копией решения суда с отметкой о вступлении его в законную силу или исполнительного листа в случае рассмотрения дела в судебном порядке.

Если в банк явились не все наследники, которым причитаются денежные средства, находящиеся во вкладе, то суммы, причитающиеся неявившимся, хранятся на вкладе умершего вкладчика.

При выдаче первому явившемуся наследнику причитающейся ему наследственной доли определяется наследственная доля остатка средств во вкладе, начисляются проценты на сумму этой доли по день совершения расходной операции включительно. Если наследник обратился в банк до истечения срока договора по срочному вкладу, то производится перерасчет начисленных процентов на вклад по ставке вклада «До востребования», причем если в период фактического хранения средств эта ставка изменялась, то для расчета процентов применяется каждое значение ставки пропорционально сроку ее действия. Дальнейшее начисление процентов со дня, следующего за днем снятия вкладчиком части суммы вклада (за исключением снятия выплаченных на счет вкладчика процентов), производится банком по ставке вклада «До востребования».

Из вклада умершего вкладчика банк производит выплату сумм на его достойные похороны, включая необходимые расходы на оплату места погребения. Из вклада умершего вкладчика не производится выплата сумм на возмещение расходов, вызванных предсмертной болезнью вкладчика, расходов на охрану наследства и управление им, а также расходов, связанных с исполнением завещания. Возмещение расходов на достойные похороны производится до истечения шести месяцев со дня смерти вкладчика и до выплаты вклада наследнику (собственнику по свидетельству о праве собственности):

— по завещанным вкладам;

— по вкладам, по которым в банке оформлено завещательное распоряжение (выплаты на достойные похороны производятся лицу, указанному в завещательном распоряжении по предъявлению паспорта, свидетельства о смерти вкладчика и заявления на выплату из завещанного ему вклада средств на достойные похороны);

— по вкладу, по которому оформлено нотариально удостоверенное завещание (выплаты производятся лицу, указанному в завещании, по предъявлении паспорта, завещания, свидетельства о смерти вкладчика и заявления на выплату из завещанного ему вклада средств на достойные похороны); на завещании должна быть отметка нотариуса о том, что оно не отменено и не изменено;

— по вкладу, по которому оформлено завещательное распоряжение (завещание) (выплаты производятся на основании постановления нотариуса, ведущего наследственное дело вкладчика, лицу, указанному в нем, по предъявлении им паспорта, постановления и заявления на выплату ему со вклада средств на достойные похороны; предъявление свидетельства о смерти необязательно);

— по вкладам, свободным от завещания (завещательного распоряжения) (выплаты производятся лицу, указанному в постановлении нотариуса, ведущего наследственное дело вкладчика, о выплате средств на достойные похороны, по предъявлении им паспорта, постановления и заявления на выплату ему со вклада средств на достойные похороны; предъявление свидетельства о смерти необязательно).

Выплаты расходов на достойные похороны на основании завещательного распоряжения (завещания) производятся банком в пределах остатка денежных средств во вкладе, но не более 40 тыс. руб., установленных законодательством Российской Федерации на день обращения лица, указанного в завещательном распоряжении (завещании), за получением этих средств.

Выплаты расходов на достойные похороны на основании постановления нотариуса производятся банком также в пределах остатка вклада, но не более 40 тыс. руб., установленных законодательством Российской Федерации на день обращения физического лица за получением этих средств. Если сумма, указанная в постановлении нотариуса, менее 40 тыс. руб., то выплата средств осуществляется в пределах остатка средств на вкладе, но не более суммы, указанной в постановлении.

Выплата расходов на достойные похороны со вклада в валюте Российской Федерации осуществляется в валюте вклада.

Со вклада в иностранной валюте при выплате наследнику по завещательному распоряжению (завещанию) выплата осуществляется в валюте вклада в сумме, рассчитанной по курсу Банка России на день выплаты. При выплате по постановлению нотариуса — в валюте и по курсу, указанному нотариусом в постановлении. При этом нотариус может указать или курс Банка России, или курс покупки банка. Вид валюты — валюта вклада или валюта Российской Федерации. При отсутствии в постановлении нотариуса вида валюты и курса расчет производится в валюте вклада по курсу Банка России на день выплаты.

Если по завещанному вкладу была произведена выплата на достойные похороны по завещательному распоряжению (завещанию), то выплата на достойные похороны по постановлению нотариуса не производится. Если же была произведена выплата по постановлению нотариуса, то выплата лицу, указанному в завещательном распоряжении (завещании), также не производится.

По вкладу, по которому была произведена выплата на достойные похороны одному физическому лицу по постановлению нотариуса в размере меньшем, чем 40 тыс. руб., оставшаяся часть может быть выплачена этому же или другому физическому лицу по второму постановлению нотариуса. При этом оба постановления должны быть выданы одним и тем же нотариусом.

Если один вклад умершего наследуется несколькими наследниками, то выплата на достойные похороны на основании завещательного распоряжения (завещания) производится до истечения шести месяцев со дня смерти вкладчика при обращении одного из наследников — данному наследнику без учета его доли в пределах остатка вклада, но не более 40 тыс. руб. Наследник оформляет заявление на получение расходов на достойные похороны с указанием конкретной суммы.

При одновременном обращении нескольких наследников — данным наследникам без учета долей по соглашению между ними в пределах остатка вклада, но суммарно не более 40 тыс. руб. Каждый наследник оформляет заявление на получение расходов на достойные похороны с указанием конкретной суммы.

Если наследнику (наследникам) была выплачена сумма меньше, чем 40 тыс. руб., то оставшаяся сумма может быть выплачена следующему наследнику (наследникам).

Если у умершего вкладчика несколько вкладов, и каждый из них завещан разным наследникам, т. е. один вклад — одному наследнику, другой — второму, третий — третьему и т. д., то выплата на достойные похороны на основании завещательного распоряжения (завещания) производится до истечения шести месяцев со дня смерти вкладчика при обращении первого наследника — данному наследнику в пределах остатка вклада, завещанного ему, но не более 40 тыс. руб. При одновременном обращении двух и более наследников — данным наследникам в пределах остатка вклада, завещанного каждому из них, в размере по соглашению между ними, но суммарно не более 40 тыс. руб. Каждый наследник оформляет заявление на получение расходов на достойные похороны с указанием конкретной суммы.

Если первому явившемуся наследнику (наследникам) была выплачена сумма меньше чем 40 тыс. руб., то оставшаяся сумма может быть выплачена следующему наследнику (наследникам).

Если у умершего вкладчика несколько вкладов, и они завещаны разным наследникам в разных комбинациях, т. е. один вклад — одному, другой — двум и т. д., то выплата на достойные похороны на основании завещательного распоряжения (завещания) производится до истечения шести месяцев со дня смерти вкладчика при обращении первого наследника — данному наследнику. Выплата осуществляется в пределах остатка вклада (вкладов), которые наследуются данным наследником, но не более 40 тыс. руб. При этом сначала осуществляется выплата со вкладов, по которым он является единственным наследником, а затем со вкладов, по которым он наследует в долях. По вкладам, по которым он наследует долю, выплата осуществляется в пределах остатка вкладов, без учета долей, но не более 40 тыс. руб.

При одновременном обращении нескольких наследников выплата на достойные похороны производится данным наследникам в пределах остатка вклада (вкладов), завещанных каждому из них, в размере по соглашению между ними, но суммарно не более 40 тыс. руб. Каждый наследник оформляет заявление на получение расходов на достойные похороны с указанием конкретной суммы.

Если первому явившемуся наследнику (наследникам) была выплачена сумма меньше чем 40 тыс. руб., то оставшаяся сумма может быть выплачена следующему наследнику (наследникам).

При выплате из вклада суммы расходов на достойные похороны следует руководствоваться условиями вклада.

1. По вкладам, по которым предусмотрены операции по частичному снятию денежных средств, если остатка вклада достаточно для выплаты средств на достойные похороны (при условии, что неснижаемый остаток вклада не затрагивается), то выплата осуществляется без определения наследственного имущества и без причисления процентов. При этом срок хранения и условия вклада не нарушаются.

2. По вкладам, по которым предусмотрены операции по выплате процентов, если суммы процентов достаточно для выплаты средств на достойные похороны (т. е. сумма вклада не затрагивается), то выплата осуществляется как операция по выдаче процентов наличными. При этом срок хранения и условия вклада не нарушаются.

3. Если для выдачи по постановлению нотариуса остатка вклада достаточно, но будет затронута сумма вклада (по вкладам, по которым предусмотрены операции по выдаче процентов) или неснижаемый остаток (по вкладам, по которым предусмотрено частичное снятие денежных средств), то происходит следующее:

— производится перерасчет начисленных процентов на вклад по ставке вклада «До востребования», причем если в период фактического хранения средств эта ставка изменялась, то для расчета процентов применяется каждое значение ставки пропорционально сроку ее действия;

— проценты причисляются к остатку вклада;

— из полученной суммы выплачивается сумма, указанная в постановлении нотариуса;

— дальнейшее начисление процентов со дня, следующего за днем выплаты денежных средств на достойные похороны, производится банком по ставке вклада «До востребования».

Глава 17

Дорожные и коммерческие чеки

В процессе развития банковских технологий коммерческие и дорожные чеки постепенно вытесняются конкурирующими продуктами, в первую очередь платежными картами. Несмотря на это, чеки пока продолжают быть востребованным банковским продуктом. Клиенты используют дорожные чеки для перевозки денежных средств, а коммерческие чеки — для расчетов. Причем, как показывает практика, объемы операций с дорожными чеками бывают очень значительными. Отметим, что такая услуга, как прием на инкассо коммерческих чеков, является слабо освоенным российскими банками сегментом рынка. Хотя многие банки декларирует эту услугу, операционные работники не всегда знают о ней и часто отказывают клиентам, сообщая, что банк не принимает чеки. При этом коммерческие чеки являются распространенным средством расчетов между зарубежными компаниями и российскими пользователями Интернета. Например, компания Google Inc. для выплаты вознаграждения владельцам российских сайтов, размещающих рекламу в рамках программы контекстной и поисковой рекламы Google AdSense, также использует коммерческие чеки. Данный способ оплаты какое-то время был единственным, и только около года назад появилась возможность получения вознаграждения через систему «Рапида» — почтовым переводом. Периодически появляются сообщения о скором внедрении системы выплат посредством электронных денег, но пока данная опция недоступна. Также многие компании (в среде интернет-пользователей их называют спонсорами), выплачивающие вознаграждение за просмотр рекламных объявлений, чтение рекламных писем или участие в опросах, также используют для расчетов со своими российскими клиентами чеки. Этот клиентский сегмент (получатели чеков), к сожалению, пока не часто прибегает к услугам банков: сталкиваясь с проблемой оплаты полученных чеков в банковских офисах, они вынуждены пользоваться услугами разнообразных посредников. На интернет-форумах можно найти много предложений об оплате коммерческих чеков от разнообразных компаний, часто вообще не имеющих какого-либо юридического статуса на территории Российской Федерации. Данные компании с завидной периодичностью перестают выполнять свои обязательства, исчезают или становятся жертвами судебного и (или) уголовного преследования в стране своей юрисдикции. Но веб-мастеров не останавливают проблемы с подобными компаниями, и они продолжают использовать разнообразные схемы получения наличных по чекам, вместо того чтобы сдать чек на инкассо в банк.

Работа с чеками в российском коммерческом банке в основном регламентируется нормативными документами, перечисленными ниже.

1. Положением Банка России от 1 апреля 2003 г. № 222-П «О порядке осуществления безналичных расчетов физическими лицами в Российской Федерации».

2. Положением Банка России от 3 октября 2002 г. № 2-П «О безналичных расчетах в Российской Федерации».

3. Гражданский кодекс Российской Федерации.

4. Положением о чеках, утвержденным Постановлением Центральной Исполнительной Комиссии СССР (ЦИК СССР) и Совета народных Комиссаров СССР (СНК СССР) от 6 ноября 1929 г. «Об утверждении форм реестров для регистрации нотариальных действий, нотариальных свидетельств и удостоверительных надписей на сделках и свидетельствуемых документах».

5. Конвенцией, устанавливающей Единообразный закон о чеках (заключена в Женеве 19 марта 1931 г.).

6. Приказом Минюста России от 10 апреля 2002 г. № 99 «По некоторым вопросам, возникающим при организации чекового обращения кредитными организациями» (см. Письмо Банка России от 23 апреля 2002 г. № 08–17/1412 в ответ на корреспонденцию Ассоциации российских банков (АРБ) по некоторым вопросам, возникающим при организации чекового обращения кредитными организациями).

Дадим краткое описание каждого из продуктов.

Дорожный чек — это предоплаченный продукт, который позволяет предварительно оплатить услуги, связанные с туризмом (проезд, проживание и т. д.), или, что чаще, получить наличные в стране туристической поездки. Первый дорожный чек American Express был выпущен в обращение в 1891 г. Создатель чека использовал весьма оригинальное решение — его подлинность определялась путем сравнения двух подписей. Первая проставлялась владельцем на чеке в момент его покупки, вторая — в момент предъявления его к оплате. Если подписи были достаточно схожи, оплата чека была гарантирована. Надежность и простота использования чеков способствовали их распространению по всему миру.

Сейчас существует несколько разных видов дорожных чеков. Наиболее распространенными в России являются American Express, Visa, Thomas Cook/Mastercard. При этом международная компания Travelex, владеющая бизнесом по распространению дорожных чеков Visa Interpayment и Thomas Cook/ Mastercard, в 2005 г. объявила о закрытии направления по распространению дорожных чеков в Центральной и Восточной Европе. Поскольку дорожные чеки этой компании бессрочные, их можно оплатить и после закрытия программы.

В связи с решением о закрытии программы в России монополистом на рынке дорожных чеков стала компания American Express, которая постоянно увеличивает рекламную поддержку своих продуктов, постепенно охватывая и регионы.

Дорожные чеки номинируются в основных свободно конвертируемых валютах, в том числе в евро. Чеки безопаснее наличных денег: если клиент потеряет наличные деньги, их уже не восстановят, утерянный или украденный чек будет восстановлен, и обычно это происходит в течение 24 ч после уведомления компании, выпустившей чек, о его утрате. Чтобы восстановить чеки, необходимо в течение суток с момента утраты сообщить их номера компании, поэтому следует хранить выписанные номера чеков отдельно от самих чеков.

Дорожный чек должен содержать следующие реквизиты:

— наименование (дорожный чек Travellers Cheques);

— наименование компании-эмитента, выпустившей дорожный чек (Issuer);

— номер дорожного чека;

— номинал дорожного чека цифрами и прописью;

— наименование валюты;

— подпись (факсимиле) уполномоченного должностного лица компании-эмитента;

— приказ (обязательство) компании-эмитента о выплате владельцу суммы средств, соответствующей номиналу дорожного чека;

— наличие образца подписи владельца дорожного чека, проставленной в специально отведенном месте при продаже чека;

— наличие специально отведенного места для повторной подписи владельца дорожного чека при выдаче наличных денег по чеку;

— защитные свойства.

Дорожный чек может также содержать отметку о месте и дате продажи.

Коммерческий чек — одна из форм расчетов, при которой оплата за товары или услуги производится путем оформления чека на получателя платежа. В этом заключается его главное отличие от дорожных чеков, в основном выступающих как средство безопасной перевозки или хранения денежных средств их владельцем. Чек — это распоряжение чекодателя о перечислении принадлежащих ему средств в пользу определенного лица. Лицо, выдающее чек, использует свои денежные средства. В момент выдачи чека не прекращается обязательство, оплата которого осуществляется при помощи чека. Обязательство перед кредитором будет погашено, когда он предъявит чек к оплате и получит на свой банковский счет средства от его оплаты. Во многих странах чек является традиционным инструментом безналичных расчетов для физических и юридических лиц, средства которых хранятся в банках. Чеки также использовались еще в России и в СССР во время провозглашения политики нэпа. Постановлением ЦИК СССР и СНК СССР от 6 ноября 1929 г. было утверждено Положение о чеках, которое действует до сих пор. Коммерческие чеки часто используются во взаиморасчетах, платежах, являются средством перевода денежных средств из-за границы. При помощи коммерческого чека можно сделать подарок друзьям и родственникам, находящимся за рубежом, а также оплатить различные услуги. Чек может быть выпущен как в бумажном, так и в электронном виде. В последнем случае необходим аналог собственноручной подписи чекодателя. Электронные чеки часто используются в качестве основы различных систем электронных денег, например одной из самых известных российских систем WebMoney.

Коммерческий чек должен содержать следующие реквизиты:

— наименование чека на языке страны, в которой он был выпущен;

— наименование организации, выпустившей его;

— номер;

— указание выплатить определенную сумму в определенной валюте конкретному лицу (чекодержателю);

— подпись лица, выдавшего его (чекодателя);

— указание места и даты выдачи чека.

Также может быть указано место, в котором должна быть совершена оплата чека.

Большинство коммерческих чеков действительны в течение шести месяцев со дня их выдачи, в иных случаях на чеке проставляется срок действия. Просроченные чеки могут быть приняты на инкассо, но клиент должен быть предупрежден о возможности их неоплаты.

Продажа дорожных чеков

Продажа дорожных чеков осуществляется в соответствии с соглашениями, заключенными с компаниями-эмитентами. Обычно российские банки осуществляют продажу дорожных чеков в долларах США и евро или в других валютах. Дорожные чеки могут продаваться физическим лицам с оплатой наличными рублями или иностранной валютой, а также юридическим лицам и ПБОЮЛ с оплатой безналичной иностранной валютой с текущего счета в валюте чека на командировочные расходы. Все операции с дорожными чеками осуществляются банком в соответствии с действующим законодательством Российской Федерации при предъявлении клиентом документа, удостоверяющего личность.

Заказ бланков дорожных чеков у компании-эмитента. Для получения бланков дорожных чеков ответственный сотрудник банка направляет компании-эмитенту заявку по форме, предоставленной компанией-эмитентом, с обязательным указанием названия и реквизитов банка, количества, номинала, вида заказываемых дорожных чеков и их общей суммы в разбивке по валютам. Компания-эмитент информирует банк о принятии его заявки к исполнению, а также сроках и способе доставки дорожных чеков.

Доставленные бланки чеков поступают в кассовое подразделение банка, где ответственный сотрудник вскрывает полученный пакет, осуществляет пересчет дорожных чеков и сверяет номера полученных дорожных чеков с номерами, указанными в трастовой расписке. На основании трастовой расписки осуществляется учет чеков в операционном дне банка, после чего один экземпляр расписки высылается в компанию-эмитент в качестве подтверждения о получении дорожных чеков.

Доставку бланков дорожных чеков из кассового подразделения во фронт-офисные подразделения рекомендуется производить службой инкассации. Доставленная сумка с бланками дорожных чеков сдается сотрудником службы инкассации заведующему кассой дополнительного офиса (филиала). Указанный сотрудник вскрывает сумку, осуществляет полистный пересчет бланков дорожных чеков и сверяет их номера с указанными в описи. Прием сумки оформляется распиской заведующего кассой в описи. При получении бланков дорожных чеков третий экземпляр описи передается сотруднику службы инкассации, доставившему сумку. На основании описи он отчитывается в выполнении задания. При получении бланков дорожных чеков филиалом третий экземпляр описи отправляется в кассовое подразделение банка и служит подтверждением получения бланков дорожных чеков.

В процессе работы могут образовываться испорченные бланки дорожных чеков, которые подлежат сдаче в кассовое подразделение банка. Рекомендуется не реже одного раза в месяц создавать специальную комиссию для уничтожения испорченных бланков дорожных чеков в кассовом подразделении. Испорченные бланки дорожных чеков уничтожаются путем сжигания или разрезания на полоски шириной не более 0,5 см. При этом заполняется акт об уничтожении в двух экземплярах. Первый экземпляр вместе с сопроводительным письмом передается ответственным сотрудником чекового подразделения банка в представительство компании-эмитента. Второй экземпляр помещается в досье «Испорченные бланки дорожных чеков».

Непосредственная продажа дорожных чеков клиентам. Ниже приводится порядок действий, которого рекомендуется придерживаться при осуществлении продажи дорожных чеков физическим лицам.

1. Ознакомить клиента с тарифами банка по продаже дорожных

2. Проверить документ, удостоверяющий личность клиента.

3. Подобрать дорожные чеки нужного эмитента на сумму, которую желает получить клиент.

4. Попросить клиента внести денежные средства.

5. Оформить документ о покупке дорожных чеков (форма документа разрабатывается банком), который заполняется печатными буквами латинским шрифтом. В этом документе необходимо указать следующую информацию:

— агентский код банка;

— его название и адрес;

— фамилию и имя клиента;

— адрес местожительства клиента;

— дату совершения операции;

— валюту дорожных чеков;

— номера, количество и номинал дорожных чеков;

— сумму дорожных чеков в разбивке по номиналу;

— общую сумму проданных дорожных чеков;

— сумму комиссии банка (если взимается);

— общую сумму совершенной операции;

— курс обмена (если дорожные чеки продаются за валюту, отличную от валюты чеков).

6. Оформить реестр и документ, подтверждающий проведение операции. При продаже за безналичную иностранную валюту или безналичные рубли получить от исполнителя, обслуживающего физических лиц, и проверить следующие документы:

— мемориальный ордер по выдаче ценностей;

— заявление клиента с отметкой исполнителя, обслуживающего физических лиц.

7. Предложить клиенту поставить шариковой ручкой свою подпись на каждом дорожном чеке и документе о покупке в специально отведенном месте. Подпись не должна представлять собой написанную печатными буквами фамилию и не должна включать слова «мистер», «миссис», «господин» и т. п.

8. Проверить наличие подписи клиента на каждом дорожном чеке и документе о покупке чеков.

9. Выдать клиенту дорожные чеки, экземпляр документа о покупке вместе с инструкцией по получению возмещения в случае утраты чеков. При вручении клиенту дорожных чеков желательно информировать его о порядке их использования (условиях хранения, необходимости нанесения второй подписи только при предъявлении их к оплате, действующих правилах возмещения при их утрате). Дорожные чеки подлежат обязательному письменному декларированию на таможне при их вывозе из Российской Федерации. При этом следует особо подчеркнуть необходимость хранения квитанции отдельно от дорожных чеков по условиям безопасности. Одновременно клиенту желательно объяснить, что квитанция и инструкция дают дополнительную информацию о порядке возмещения в случае утраты дорожных чеков. Кроме того, отсутствие квитанции может привести к задержке и (или) невыплате возмещения в случае утраты дорожных чеков.

Продажа дорожных чеков юридическим лицам или ПБОЮЛ обычно осуществляется на основании заявки, форма которой разрабатывается банком. Списание денежных средств за дорожные чеки, проданные юридическому лицу, осуществляется дополнительным офисом только с текущего валютного счета данного юридического лица. Ответственный исполнитель проверяет правильность заполнения заявки и на ее основании оформляет необходимые платежные документы.

Достаточно часто возникают вопросы о порядке обязательного контроля операций по продаже дорожных чеков на сумму свыше 600 тыс. руб. По этому поводу существуют разъяснения в информационном письме Банка России, выдержка из которого приведена ниже:

«Подлежат ли обязательному контролю в соответствии с абзацем 4 подпункта 1 пункта 1 статьи 6 Федерального закона операции по приобретению физическим лицом за наличный расчет дорожных чеков, номинальная стоимость которых указана в иностранной валюте, на сумму, равную или превышающую 600 000 рублей либо равную сумме в иностранной валюте, эквивалентной 600 000 рублей или превышающей ее?

В соответствии с абзацем 4 подпункта 1 пункта 1 статьи 6 Федерального закона операция по приобретению физическим лицом ценных бумаг за наличный расчет на сумму, равную или превышающую 600 000 рублей либо равную сумме в иностранной валюте, эквивалентной 600 000 рублей, или превышающей ее, подлежит обязательному контролю.

Поскольку действующее законодательство Российской Федерации не относит дорожный чек к ценным бумагам, операция по приобретению физическим лицом дорожных чеков за наличный расчет не относится к операциям, подлежащим обязательному контролю в соответствии с Федеральным законом»[11].

Взаиморасчеты с компанией-эмитентом и банками-агентами.

Данные о продаже дорожных чеков вводятся сотрудником подразделения, ответственного за работу с дорожными чеками, в специализированный программный комплекс, предоставляемый эмитентом. В соответствии с условиями договора на основании полученных данных компания-эмитент списывает средства с корреспондентского счета банка.

Прием дорожных чеков к немедленной оплате

Рекомендуется придерживаться следующей последовательности действий.

— фамилию, имя, отчество, паспортные данные владельца дорожных чеков;

— название и адрес банка, в котором они куплены;

— наименование дорожных чеков;

— их номера;

— общую сумму и валюту дорожных чеков.

7. После выполнения всех вышеперечисленных действий необходимо отразить операцию в программе операционного дня банка.

8. Далее в соответствии с оформленными расходными кассовыми документами выдать клиенту денежные средства.

9. Оплаченные чеки вместе с препроводительными документами передать в подразделение банка, ответственное за работу с чеками и пересылающее на регулярной основе чеки в банк-корреспондент, с которым заключен договор на прием чеков.

Прием дорожных и коммерческих чеков на инкассо

— при отсутствии первой подписи владельца дорожных чеков в момент предъявления их к оплате;

1. Проверить правильность оформления чека.

2. Проверить документ, удостоверяющий личность клиента, и идентифицировать чекодержателя.

3. Проверить номера предъявленных к оплате дорожных чеков в списках утраченных чеков.

5. Оформить квитанцию о приеме на инкассо денежных знаков иностранных государств и чеков в двух экземплярах. Рекомендуется снять копию чека с двух сторон, так как сам чек будет отправлен эмитенту.

6. Поставить надпись «Принято к исполнению» и подпись в специально отведенном месте на квитанции.

7. Если тарифами банка предусмотрено, что залог или комиссия за оплату чека взимается в момент его сдачи, то необходимо принять от клиента указанные суммы на основании приходного ордера.

Принятые чеки вместе с препроводительными документами, установленными банком, передаются в подразделение банка, ответственное за работу с чеками, которое на регулярной основе пересылает чеки в банк-корреспондент, с которым заключен договор на прием чеков.

Принятые от клиента чеки на инкассо могут быть оплачены эмитентом или же не оплачены.

Рассмотрим обе возможные ситуации.

1. Выплата возмещения по чеку, принятому на инкассо. При обращении клиента сотрудник банка проверяет у него документ, удостоверяющий личность, и наличие квитанции о приеме на инкассо денежных знаков иностранных государств и чеков. Затем проверяется наличие поступившего возмещения от банка-корреспондента по соответствующим чекам.

В случае поступления возмещения оформляются расходные кассовые документы на сумму возмещения.

2. Неоплата чека, принятого на инкассо. При обращении клиента сотрудник банка проверяет документ, удостоверяющий личность, и наличие квитанции о приеме на инкассо денежных знаков иностранных государств и чеков.

Сотруднику банка желательно проверить наличие возмещения по соответствующим чекам, и в случае неоплаты клиенту возвращаются неоплаченные чеки (при наличии таковых) и копии документов, полученных от иностранного банка-корреспондента, с разъяснением причин неоплаты.

Рекомендации по определению подлинности дорожных чеков

Дорожные чеки American Express. Чек American Express — это платежный документ, представляющий собой денежное обязательство эмитента, выпустившего чек (компании American Express), выплатить обозначенную в чеке сумму (иногда с небольшой банковской комиссией) владельцу, образец подписи которого поставлен на чек в момент продажи. Наиболее важной отличительной чертой всех чеков American Express является возможность возмещения их номинальной стоимости в случае утраты — обычно в течение 24 ч. Дорожные чеки компании American Express представлены четырьмя основными разновидностями, датированными применительно к доллару США 1960, 1983, 1988 и 1993 гг. (соответствующие типы чеков для других валют могут быть датированы более поздними сроками).

Все четыре вида чеков имеют аналогичное полиграфическое и художественное оформление. Первые три выпуска незначительно отличаются друг от друга. Последний выпуск 1993 г. содержит более существенные изменения.

Дорожные чеки American Express выглядят следующим образом:

Следует отметить, что до 1986 г. выпускались дорожные чеки American Express в экю — валюте Европейского экономического сообщества (ЕЭС), некоторое их количество все еще находится в обращении, и, конечно же, эти чеки остаются действительными. До появления евро компания American Express выпускала дорожные чеки в немецких марках, французских франках и голландских гульденах. Дорожные чеки в этих валютах также остаются действительными и могут быть предъявлены к оплате.

Рисунок лицевой стороны ограничен контурной рамкой с двумя розетками, в левой расположен портрет римского воина (центуриона), в правой обозначен вид валюты и достоинство чека. На чеках 1993 г. портрет воина без розетки. Внутренняя часть рамки заполнена фоновым рисунком. На чеках 1960–1988 гг. верхняя треть поля отличается от нижней части рисунка. На чеках, датированных 1993 г., рисунок единый по всему полю. Контурная рамка, обе розетки и тексты лицевой стороны (за исключением фоновых) исполнены при помощи глубокой печати, оставляющей на бумаге устойчивый рельеф. Рисунок внутреннего фонового поля лицевой стороны выполнен при помощи плоской офсетной печати, тонкие линии сетки рисунка предохраняют чеки от фальсификации путем механического удаления подписи. Номера на чеках расположены в правом верхнем углу и выполнены при помощи высокой печати.

Рисунок на оборотной стороне чеков 1960–1988 гг. одинаковый: в центральной части на общем фоне содержатся надпись American Express и обозначение достоинства чека словами и цифрами, справа и слева в розетках на белом фоне — обозначение достоинства словами и цифрами. На оборотной стороне чеков 1993 г. рисунок разделен на три прямоугольника: в среднем вместо надписей изображен глобус, светлые розетки смещены ближе к центру, а в верхних углах крайних прямоугольников размещены дополнительно две розетки с обозначением достоинства и вида валюты.

На лицевой стороне чеков содержатся служебные отметки. В средней части нижней полосы рамки обозначена компания-эмитент. В числе эмитентов значатся: American Bank Note Company (с 1983 г. United States Bank Note Company); Canadian Bank Note Company Ltd; Thomas de la Rue end Company Limited; BRADBURY, Wilkinson and Co Ltd; Giesecke and Devrient; Francois — Charles Oberthur и др. Разнообразие компаний-эмитентов отмечается на первых выпусках 1960 г., когда чеки изготавливались в странах, валюту которых они представляли. В более поздних выпусках в качестве изготовителей преобладают американские фирмы.

Также могут быть предъявлены к оплате дорожные чеки American Express с логотипом Citibank, которые поступили в обращение в июле 2002 г. Такие чеки выпускаются компанией в двух валютах: долларах США и евро.

Узнать, выпущены ли предъявленные вам чеки компанией American Express, можно, посмотрев на центральную часть чека, — вы увидите название эмитента: American Express Travel Related Services Company, Inc. (Sole Obligor) New York, N.Y.

Отличительные особенности таких чеков:

— строки для подписей и передаточной надписи выполнены микротекстом с указанием номинала и валюты чеков;

— голограмма круглой формы содержит слово «Citi»;

— номинал и валюта чека указаны в центре голограммы и в полукруглых линиях, идущих поперек голограммы;

— в правой части чека на просвет виден водяной знак с изображением центуриона.

Данные чеки принимаются как любой другой вид дорожных чеков American Express.

На оборотной стороне чеков в левом нижнем углу обозначены номера серий и год выпуска. В правом нижнем углу на чеках, изготовленных не в США, имеется ссылка на соответствующую серию American Express. Чеки каждой валюты имеют одну и ту же серию. Все типы чеков содержат специальные знаково-цифровые коды для автоматизированной обработки, расположенные внизу в пределах рамки, или на белом поле под ней, или на оборотной стороне над ней. На чеках большинства валют краска, которой отпечатаны коды, содержит ферримагнитную компоненту.

Чеки некоторых видов валют имеют отличия по художественному и полиграфическому оформлению. Так, на риалах Саудовской Аравии иной рисунок лицевой рамки, отсутствует портрет воина, в обеих розетках содержатся изображения пальмы и двух перекрещенных сабель. На чеках немецких марок выпуска 1977 г. (соответствуют типу 1960 г.) лицевая сторона (за исключением номеров) выполнена способом офсетной печати и отличается рисунком рамки.

Существует подарочный вариант чека. Такие чеки выпускаются только в американских и канадских долларах и продаются в США и Канаде. Подарочный чек имеет золотистый или бронзово-зеленый цвет и продается в индивидуальном конверте золотого цвета. Подарочный чек предназначен для людей или организаций, желающих сделать подарок, выплатить вознаграждение, бонус и т. п. Отличительной чертой подарочного чека является то, что владельцем становится лицо, получившее его, а не купившее для передачи.

Чеки, выпущенные после 1988 г., отличаются разнообразием названий компаний-эмитентов и соответствующих эмблем.

Чеки American Express снабжены элементами специальной защиты, которые видоизменяются при каждом новом выпуске.

Для определения подлинности чеков служат элементы специальной защиты.

1. Полиграфическая защита. Рельефный рисунок рамки лицевой стороны чеков, образованный вследствие глубокой печати, хорошо определяется при ощупывании, виден в косо падающем свете. С оборотной стороны, вследствие того что полоса рамки размещается на белом поле и обычно запачкана краской, рельеф выделяется более отчетливо. Исключение составляют чеки на немецкие марки выпуска 1977 г., на которых отсутствует глубокая печать.

На чеках типа 1988 г. линия строки для контрольной подписи в присутствии кассира содержит микротекст в виде повторяющихся слов «American Express». На чеках типа 1993 г. добавлен микротекст в линиях штриховки правой розетки в виде повторяющихся слов «АМЕХ».

На оборотной стороне чеков надписи внутри розеток, обозначающие достоинство, нанесены двумя различающимися голубыми красками: в левой розетке краска с изображением номинала размазывается при намачивании и невидима при осмотре в инфракрасной зоне спектра. Можно определить подлинность чека American Express, намочив и размазав этот рисунок.

2. Водяной знак. На чеках типа 1960 г. водяной знак имеет вид непрерывных параллельных полос, в которых чередуются: «АМ» — точка — «ЕХ» — точка — «СО» — изображение глобуса. Полосы расположены вдоль чека и разделены двумя волнистыми линиями. На чеке помещается до двух полных полос. С 1983 года на водяном знаке нет разделительных волнистых линий. Водяной знак определяется в проходящем свете как темный на светлом фоне. В связи с тем что водяной знак не имеет постоянного месторасположения, при наложении его на интенсивно окрашенные участки чека он бывает слабо различим. На чеках немецких марок выпуска 1977 г. водяной знак иной — между тремя волнистыми линиями размещены в два ряда двухтоновые надписи: «D American» и «М Express».

3. Люминесцентная защита. На чеках, изготовленных по типу 1960 г., с лицевой и оборотной сторон светятся голубым цветом невидимые при обычном освещении волокна. Видимые в обычном освещении точки (конфетти) светятся желтым и оранжевым цветами.

На чеках, изготовленных по типу 1983 г., люминесцентной защиты нет.

На чеках, изготовленных по типу 1988 г., на лицевой стороне желтым цветом светятся верхняя треть фона и прямоугольник внизу, в области строки для контрольной подписи, на фоне которого виден темный текст «American Express».

На чеках, изготовленных по типу 1993 г., на лицевой стороне, в верхней трети, над линией строки для подписи желтым цветом светится прямоугольник. В нижней трети, над строкой для контрольной подписи, — также прямоугольник, на фоне которого виден темный текст: «American Express». В средней и нижней третях чека, справа и слева от центральной части, желто-зеленым цветом светятся линии фонового рисунка и розетка со скрытым изображением.

4. Скрытое изображение. На чеках типа 1993 г. справа имеется розетка, в которой под разными углами зрения видны изображения глобуса или слово «АМЕХ». Подарочный чек на доллары США содержит в правой части рамки видимые под острым углом буквы «US», знак доллара и обозначение достоинства цифрами. Перед проверкой чека на подлинность необходимо определить по особенностям рисунков лицевой и оборотной сторон или по номерам серий в нижних углах на оборотной стороне, к какому виду он относится (изготовлен по типу 1960, 1983, 1988 или 1993 гг.).

С июня 2006 г. в обращение поступили дорожные чеки компании American Express; изображение таких чеков приведено ниже. Данные чеки принимаются к оплате как любые другие дорожные чеки компании American Express.

Дорожные чеки Thomas Cook/MasterCard. Существует несколько разновидностей дорожных чеков компании Thomas Cook Group Ltd. В настоящее время преимущественное хождение имеют две незначительно отличающиеся разновидности, выпущенные после объединения с компанией MasterCard. Художественное оформление двух последних выпусков отличается только изображением символики MasterCard в центральной части чека. На чеках последнего выпуска полушария на лицевой и оборотной сторонах меньше по размеру, в символике отсутствуют прямоугольная рамка и надпись «Travellers Cheque». Каких-либо служебных отметок, позволяющих различить эти выпуски, в том числе по времени выпуска, на чеках нет.

Рисунок лицевой стороны ограничен гильоширной рамкой прямоугольной формы с двумя фигурными розетками в верхних углах, в которых обозначено достоинство чека. В верхней полосе рамки на разных валютах словами может быть обозначено достоинство чека или его принадлежность к системе европейских дорожных чеков. У левого края прямоугольной рамки внутри имеется овальной формы рамка с обозначением «ETC». На чеках, не принадлежащих к серии «ETC», рисунок иной (например, на японских иенах, гонконгских долларах). У правого края расположена несимметричная рамка с портретом и надписью «Thomas Cook». Между этими рамками на внутреннем поле чека имеется комбинированная орнаментная полоса, в средней части которой помещена символика MasterCard (два полушария, два круга и надпись). Верхняя часть поля над орнаментной полосой заполнена фоновой штриховкой, в которой поперечными линиями выделены обозначения вида валюты, достоинства и слова «MasterCard». В нижней части поля чека путем поперечной штриховки образованы светлые надписи таких же обозначений. На поле чека имеются строки для подписи владельца, контрольной подписи в присутствии кассира и для даты. Справа от овальной розетки размещена надпись, обозначающая достоинство и вид валюты; справа в нижней части поля обозначены эмитент и соответствующая подпись. В верхней части поля справа размещен серийный номер, в нижней части слева — знаково-цифровые коды для автоматизированной обработки (на некоторых валютах коды размещены внизу за пределами контурной рамки).

Гильоширная прямоугольная рамка, левая овальная рамка, правая рамка, портрет Кука, тексты, обозначающие достоинство чека, линии для простановки подписей и даты с пояснительными текстами выполнены способом многоцветной металлографической печати. Переход цветов в направлении сверху вниз: синий — фиолетовый — синий — коричневый.

Серийный номер и знаково-цифровые коды исполнены с помощью высокой печати, наименование эмитента и подпись — плоской офсетной печати.

Линии фоновой сетки верхней и нижней полос выполнены с помощью плоской офсетной печати красками светло-голубого и светлофиолетового цветов с ирисовым раскатом. Орнаментная полоса средней части чека и фон овальной рамки исполнены способом плоской офсетной печати красным, желтым и голубым цветами.

Оборотная сторона чека заполнена относительно симметричным рисунком. В центральной части имеется изображение двух полушарий с наложенными на них пересекающимися кольцами и надписью «MasterCard». Слева от полушарий расположен круг с белым полем, окаймленный орнаментной полосой (месторасположение водяного знака), справа — круг с фоновым текстом. Остальная часть рисунка заполнена фоновой сеткой из тонких линий и строками мелкого текста, в которых многократно повторяется надпись «MasterCard». Над центральным рисунком и под ним имеются полосы с более плотным фоном, в которых плетением сетки оттенены крупные надписи «MasterCard». Слева и справа от этих полос верхний и нижний края рисунка окаймлены орнаментными полосами. Рисунок оборотной стороны выполнен светлыми красками — желтого, пурпурного, синего и серого цветов; в средней части чека преобладает коричневый тон, у правого и левого краев — голубой.

Весь рисунок оборотной стороны исполнен способом плоской офсетной печати, тексты фоновых надписей нанесены с использованием ирисного раската.

Вдоль верхней части левого края контурной рамки лицевой стороны размещена надпись с обозначением компании-эмитента. Других служебных отметок на чеках нет. Среди эмитентов значатся: Thomas de la Rue, Bradbary Wilkinson, F.C. Oberthur, B.A. Banknote (на чеках старых выпусков могут встретиться и другие изготовители).

Чеки снабжены элементами специальной защиты, по которым может быть произведена их проверка на подлинность.

1. Полиграфическая защита. Элементы рисунка лицевой стороны — контурная рамка, овальная рамка, надпись, обозначающая достоинство чека, — отпечатаны при помощи глубокой печати, имеют хорошо определяемый на ощупь рельеф, который хорошо виден в косо падающем свете как с лицевой, так и с оборотной сторон чека.

На границах переходов цветов в полосе контурной рамки хорошо видна четкая стыковка как окрашенных, так и неокрашенных линий (наиболее наглядно это определяется внизу в местах стыковки синей и коричневой красок).

На верхней полосе рамки имеется гравировка скрытых изображений. При осмотре под острым углом со стороны правого края чека видны светлая буква «М» на темном фоне и темная буква «С» на светлом фоне (аббревиатура от «MasterCard»).

Линия строки для подписи владельца чека содержит микротекст в виде повторяющихся слов «MasterCard», видимый при осмотре под лупой.

Фоновая сетка лицевой и оборотной сторон чека выполнена с применением ирисного раската, что обеспечивает плавные переходы цветов. Тонкий рисунок фоновой сетки защищает чек от подделки подписей — в случае удаления штрихов подписи рисунок фоновой сетки нарушается.

2. Водяной знак. Круг с белым полем на оборотной стороне чека является местом расположения водяного знака. Водяной знак — «Богиня MasterCard» — представляет собой полутоновой женский портрет.

3. Люминесцентная защита. При осмотре чека в ультрафиолетовых лучах на обеих сторонах наблюдаются светящиеся волокна желто-зеленого цвета. На лицевой стороне в орнаментном рисунке средней полосы чека элементы, выполненные пурпурной и желтой красками, светятся красным и желтым цветами. В овальной розетке нарисованные пурпурной краской буква «С», фигурные элементы и полоса ассюре светятся коричневым цветом. На оборотной стороне рисунок средней части чека (вертикальные границы примерно соответствуют внешним краям больших кругов) светится желтым цветом.

Дорожные чеки Visa. Дорожные чеки Visa International Service Association (Visa) имеют единый дизайн для каждого из выпусков независимо от вида валюты и достоинства чека. В настоящее время хождение имеют два выпуска дорожных чеков Visa, обозначенные с оборотной стороны как «Visa International 1982» и «Visa International 1987». Они близки по оформлению, но различаются некоторыми элементами рисунков и полиграфическим исполнением. Кроме того, выпуск 1987 г. имеет модификацию, снабженную защитной нитью.

При описании мы взяли за основу выпуск чека 1987 г.

Рисунок лицевой стороны чека ограничен гильоширной рамкой прямоугольной формы. Внутри верхней полосы рамки словами обозначены достоинство чека и вид валюты; в верхних углах достоинство обозначено цифрами. К внутреннему левому краю рамки примыкает изображение летящего голубя, у внутреннего правого края рамки размещена двойная розетка с обозначением достоинства и вида валюты.

В центре поля чека размещена эмблема ассоциации Visa, на коричневой полосе эмблемы надпись «Дорожный чек» на одном или нескольких языках. В правом верхнем углу расположены серийный номер и строка для подписи владельца чека; в правом нижнем углу — сведения об эмитенте и соответствующая подпись. Над эмблемой в средней части чека обозначено место для даты и достоинства чека цифрами (на старых выпусках цифр нет). На левой половине внутреннего поля чека вверху и в средней части имеются надписи о его оплате согласно достоинству и о его конвертируемости; в нижней части — строка для контрольной подписи в присутствии кассира.

Рисунок фоновой сетки лицевой стороны несимметричен. На левой половине изображены два расходящихся от центра серых и два желтых луча с резкими границами между ними, клиновидное поле между желтыми лучами не окрашено (место расположения водяного знака). В средней части чека фон розовый, у правого края — голубой, цвета плавно переходят один в другой. На фоновом поле различимы многократно повторяющиеся волнистые по форме строки, состоящие из слова «Visa», обозначения валюты и ее достоинства (например, «Visa US 100»). В сером луче надписи образованы прямым изображением, на остальных участках — вывороткой. В зонах простановки даты и подписи владельца чека фон сплошной, строк с текстом нет (на чеках выпуска 1982 г. строки текста фонового изображения прямые и расположены по всему полю). На чеках некоторых видов валют в нижней части поля, слева над рамкой, проставлены знаково-цифровые коды для автоматизированной обработки. На некоторых валютах коды расположены на белом поле под рамкой, там же может быть надпись с предупреждением не писать и не ставить штампы на этом поле.

Гильоширная прямоугольная рамка, изображение голубя, внутренняя часть правой розетки с обозначением достоинства чека, служебные надписи на лицевой стороне чека и надпись «Дорожный чек» на эмблеме (кроме эмблемы, серийного номера, внешней части розетки и сведений об эмитенте) выполнены способом металлографской печати краской синего цвета.

Серийный номер и знаково-цифровые коды исполнены способом высокой печати; эмблема, внешняя часть правой розетки, сведения об эмитенте и фоновый рисунок выполнены способом офсетной печати.

Рисунок оборотной стороны чека целиком выполнен способом офсетной печати, красками голубого и светло-коричневого цветов. Слева расположена ажурная двухцветная розетка овальной формы с обозначением достоинства и вида валюты. В средней части изображена эмблема фирмы — два оконтуренных удлиненных прямоугольника, между которыми расположено слово «Visa». Контуры прямоугольников и штрихов слова «Visa» заполнены фоновыми сетчатыми рисунками. Верхний прямоугольник и слово «Visa» выполнены краской голубого цвета, в левой части верхнего прямоугольника краской светло-коричневого цвета обозначено цифрами достоинство чека. Нижний прямоугольник выполнен краской светло-коричневого цвета, внутри него голубой краской нанесены слова «Travelers Cheque», цифрами у правого края обозначено достоинство чека. У правого края чека расположены строки текста о порядке оплаты и конвертируемости. Принадлежность чека к выпуску с указанием года обозначена в левом нижнем углу (на оборотных сторонах чеков старого выпуска эмблема исполнена сплошным окрашиванием, без сетчатого рисунка, на ней нет цифровых обозначений достоинства чека).

Дорожные чеки Visa International снабжены элементами специальной защиты, с помощью которых может быть произведена их проверка на подлинность.

1. Полиграфическая защита. На всех выпусках дорожных чеков Visa основная часть рисунка лицевой стороны исполнена способом глубокой печати. Контурная рамка, изображение голубя, розетка с обозначением достоинства чека, надпись «Дорожный чек» на коричневой полосе имеют определяемый на ощупь рельеф, он виден также в косо падающем свете как с лицевой, так и с оборотной сторон чека.

Фоновый рисунок лицевой стороны чека нанесен с применением ирисного раската, что обеспечивает плавные переходы цветов. Он выполнен тонким слоем светлых красок и резко нарушается при попытке механического удаления штрихов подписи. Тонкий сетчатый рисунок в изображениях на оборотной стороне чека выпуска 1987 г. искажается при воспроизведении на множительных аппаратах и служит защитой от копирования.

2. Водяной знак. На модифицированном выпуске чека 1987 г. два водяных знака: при осмотре с лицевой стороны слева от эмблемы в проходящем свете видно светлое изображение голубя; в правом верхнем углу чека на светлом фоне видно темное слово «Visa» (выявлению этого знака препятствуют интенсивное окрашивание контурной рамки и серийного номера).

На старых выпусках чеков также два водяных знака: слева от эмблемы определяется изображение глобуса; справа от эмблемы — изображение голубя.

3. Защитная нить. Бумага чеков модифицированного выпуска 1987 г. содержит металлизированную полоску шириной примерно 1,6 мм, расположенную вертикально на расстоянии 1/3 от правого края чека. С лицевой стороны два фрагмента полоски длиной 12–13 мм расположены над поверхностью бумаги. При осмотре на них видны светлые буквы слова «Secure» в прямом и перевернутом изображении. Под разными углами освещения на фрагментах полоски видна цепочка блестящих квадратов, меняющих цвет. При осмотре на просвет видны вся темная полоска и светлые штрихи повторяющегося слова «Secure».

4. Люминесцентная защита. На чеках выпуска 1987 г. с лицевой стороны в ультрафиолетовых лучах наблюдается желтое свечение двух расходящихся желтых лучей. Коричневая полоса эмблемы светится желто-коричневым цветом, полоса для простановки даты и подписи владельца, цифры в этой полосе, а также внешняя часть розетки у правого края чека светятся голубым светом.

На чеках выпуска 1982 г. отмечаются только желтое свечение лучей и голубое — внешней части розетки. Отдельно следует сказать о чеках Visa International 1995 г. на одного и двух владельцев с измененным дизайном.

Это чеки с улучшенным дизайном и повышенной защитой.

На лицевой стороне изображение голубя перемещено к правому краю контурной рамки, розетка с обозначением достоинства чека и вида валюты размещена в левом верхнем углу, в левой части чека образовано незапечатанное овальное окно для лучшего выявления водяного знака — голубя. Защитная сетка лицевой стороны изготовлена так, что при копировании на ее фоне в нескольких местах могут появляться слова «Void» («недействительно»). Чек снабжен защитной нитью. Улучшена полиграфическая защита рисунка оборотной стороны, место расположения водяного знака не запечатано.

Глава 18

Платежные карты

Эмиссии карт международных платежных систем

Мы представим рекомендации по организации в банке программы эмиссии карт международных платежных систем MasterCard International, Visa International и Diners Club International для физических лиц, а также дадим рекомендации по порядку взаимодействия подразделений банка при оформлении и обслуживании платежных карт этих систем. Будут приведены рекомендации по работе с дебетовыми картами этих систем, о картах с разрешенным овердрафтом пойдет речь далее. В рамках эмиссии платежных карт в банке двумя основными взаимодействующими субъектами, участвующими в выполнении операций, являются карточное подразделение (в дальнейшем мы будем именовать его карточным центром) и учреждения банка (дополнительные офисы, филиалы, операционное подразделение головного офиса).

Учреждения банка осуществляют привлечение и непосредственное обслуживание держателей карт и отвечают за следующие направления:

— консультирование клиента;

— правильное и полное оформление пакета документов для оформления карты;

— осуществление идентификации клиента и первичного контроля представленных им документов;

— выдача изготовленных карт и ПИН-конвертов клиенту или его представителю;

— выполнение операций пополнения счета карты с формированием всех первичных документов;

— уведомление клиента о неразрешенном овердрафте и его урегулирование с клиентом.

Карточный центр ведет все карточные операции и отвечает за следующие направления:

— разработку новых карточных услуг и продуктов, а также карточных технологий;

— методологию карточного бизнеса;

— внесение дополнений и изменений во внутренние нормативные документы банка, касающиеся операций с платежными картами;

— координацию действий подразделений банка по обеспечению выпуска платежных карт и расчетов по картам;

— взаимодействие банка с карточными платежными системами;

— технологическое обеспечение выпуска карт и ведения операций с картами;

— обеспечение расчетов и бухгалтерского учета по операциям с картами;

— урегулирование претензий клиентов по операциям с картами;

— мониторинг и управление рисками карточной программы банка;

— подготовку и оформление отчетности банка, касающейся операций с картами.

Банки по-разному оценивают критерии риска при выдаче платежных карт физическим лицам. Ниже приведены некоторые из общих условий, согласно которым клиенту может быть выдана карта.

Основные карты могут быть выданы:

— физическому лицу — резиденту Российской Федерации, достигшему 18 лет, имеющему постоянное место работы (карты категорий Visa Electron, Maestro, Visa Classic, MasterCard Standard);

— физическому лицу, достигшему 14-летнего возраста (карты категории Visa Electron или Maestro).

При этом обращаем внимание, что в последнее время достаточно часто в банки обращаются студенты, пенсионеры, лица без постоянной работы с просьбой открыть банковские карты Visa Electron или Maestro. В дальнейшем указанные карты вместе с ПИН-кодами могут быть переданы неизвестным лицам, которые используют их для обналичивания денежных средств. В целях предотвращения указанных операций необходимо в процессе консультации клиента уточнить цель получения карты и в случае принятия положительного решения о ее выдаче произвести особенно тщательный мониторинг операций с этими картами.

Карты категорий Gold, Platinum, Diners Club и другие премиальные продукты часто выдаются или лицам, имеющим положительный опыт использования карт Visa Classic, MasterCard Standard, или VIP-клиентам.

Дополнительные карты могут быть выданы:

— лицу, достигшему 14-летнего возраста, по заявлению держателя основной карты (рекомендуется, чтобы держатель основной карты был родственником держателя дополнительной карты);

— лицу, достигшему 10-летнего возраста, при условии, что основным держателем выступает родитель (усыновитель, опекун).

Перед оформлением документов на выпуск карты клиент должен быть ознакомлен с условиями предоставления банком карт (текстом договора), а также тарифами банка.

В зависимости от внутренней политики банка могут различаться методики действий при приеме документов на выпуск карты. Например, можно осуществлять следующие процедуры идентификации клиента и проверки документов (производятся сотрудником учреждения, принимающим документы на выпуск карты).

1. Проверка личности клиента: сличение его внешнего вида с фотографией в документе, удостоверяющем личность.

2. Проверка документа, удостоверяющего личность, на предмет отсутствия видимых признаков подделки (более подробно процедура проверки документа описана в разделе «Минимизация рисков при работе с платежными картами»).

3. Проверка полноты заполнения всех позиций документов на оформление карты.

Пакет документов, принятый от клиента, пересылается в карточный центр. Для ускорения документооборота и процедуры оформления карт часто используются системы электронного документооборота. Документы с помощью специализированного программного комплекса или других средств электронного документооборота пересылаются в электронном виде, что позволяет сохранить конфиденциальность передаваемых сведений. При заведении информации о клиенте массив информации в электронном виде поступает в карточный центр, где производится ее проверка и принимается решение об оформлении банковской карты. В этом случае информация о клиенте проходит несколько этапов проверки, описанных далее, при рассмотрении путей минимизации рисков при работе с платежными картами. Рекомендуется, чтобы проверка документов клиентов проводилась независимо от того, являлись ли они когда-либо клиентами банка. В случае отказа в оформлении карт не рекомендуется объяснять клиенту причину отказа, чтобы он не мог откорректировать предоставляемые личные сведения при оформлении карты в другом банке.

При положительном решении о выпуске карты она персонализируется и доставляется в учреждение банка для выдачи клиенту. Доставка карт и ПИН-конвертов в учреждения банка осуществляется специализированной службой банка, часто для этого используют инкассаторскую службу. Ответственный сотрудник учреждения банка принимает карты и ПИН-конверты с обязательным пересчетом, а также визуальной проверкой правильности персонализации карт и целостности ПИН-конвертов. До выдачи клиенту карты и ПИН-конверты рекомендуется хранить в сейфе или металлических шкафах, к которым ограничен доступ сотрудников.

Основную карту может получить держатель — владелец счета либо его представитель, действующий на основании доверенности. Дополнительная карта может быть выдана держателю дополнительной карты или его представителю, действующему на основании доверенности, а также держателю основной карты.

При выдаче карты клиенту можно придерживаться следующей последовательности действий:

— предложить клиенту проверить целостность ПИН-конверта;

— сверить фамилию и имя, указанные на лицевой стороне карты, с фамилией и именем в документе, удостоверяющем личность держателя, обратив внимание на фотографию держателя и срок действия документа;

— при выдаче карты и ПИН-конверта держателю карты предложить расписаться шариковой ручкой на оборотной стороне карты на панели для подписи;

— при выдаче карты и ПИН-конверта доверенному лицу держателя основной или дополнительной карты или выдаче дополнительной карты держателю основной карты предупредить получателя, что держатель карты должен расписаться на полосе для подписи на оборотной стороне карты.

Карты и ПИН-конверты, невостребованные в течение срока, установленного банком, рекомендуется уничтожить в присутствии комиссии, сформированной из сотрудников банка, и составить акт об уничтожении карт.

Перевыпуск платежных карт. Часто разделяют очередной перевыпуск (продление срока действия карты) и досрочный перевыпуск платежных карт.

1. Очередной перевыпуск (продление срока действия карт). Осуществляется в связи с истечением срока действия карты. Продление срока действия карты обычно производится за некоторое время до истечения ее срока действия, чтобы обеспечить клиенту бесперебойное обслуживание. Естественно, перевыпуск осуществляется при отсутствии со стороны банка претензий к держателю карты или заявления клиента о закрытии карты. Для оптимизации логистики перемещения карт перевыпущенную карту рекомендуется передавать в учреждение банка в соответствии с порядком, предусмотренным для передачи вновь выпускаемых карт.

Рекомендуемый документооборот при оформлении продления срока действия карты:

— при получении перевыпущенной карты держатель оформляет пакет документов о продлении срока ее действия;

— при сдаче держателем карты с истекшим сроком действия сотрудник учреждения банка в присутствии держателя надрезает ее; карта разрезается через магнитную полосу, голограмму (при наличии) и номер, остается неразрезанным около 1 см края карты;

— сданные карты уничтожаются в присутствии комиссии, сформированной из сотрудников банка, и составляется акт об уничтожении карт.

2. Досрочный перевыпуск. Держатель карты может обратиться в банк с просьбой досрочно перевыпустить карту в связи с одной из указанных ниже причин:

— изменением фамилии;

— механическим повреждением карты;

— дефектом магнитной полосы;

— утратой ПИН-карты;

— обнаруженным после вскрытия ПИН-конверта дефектом печати ПИН-кода;

— утратой (кражой) карты;

— подозрением на компрометацию карты;

— изъятием при проведении операции (карта изъята банкоматом или кассиром).

Рекомендуемый документооборот при досрочном перевыпуске карты:

— держатель карты оформляет в учреждении банка пакет документов для перевыпуска карты;

— в свою очередь сотрудник учреждения банка:

проверяет правильность оформления документов о перевыпуске карты,

в присутствии держателя надрезает сдаваемую карту (при ее наличии) через магнитную полосу, голограмму (при наличии) и номер, оставляя неразрезанным около 1 см края карты;

— сданные карты уничтожаются в присутствии комиссии из сотрудников банка, и составляется акт об уничтожении карт.

Разрешение спорных ситуаций и завершение обслуживания карты. Для урегулирования претензий клиент обращается в обслуживающий его банк и при необходимости оформляет заявление с просьбой провести претензионную работу. В заявлении подробно описываются содержание претензии, ситуация, при которой произошла оспариваемая операция, а также дата и место ее совершения. Клиент указывает, передавалась ли карта и (или) ПИН-код третьим лицам, была ли украдена (утеряна) карта, а также прикладывает к заявлению чеки и (или) другие документы, относящиеся к спорной операции или дополняющие содержание претензии.

При обнаружении утери либо хищении карты держатель незамедлительно уведомляет банк о случившемся факте для блокировки карты. Банк также может по своей инициативе заблокировать карту или заявить ее в стоп-лист, если существует опасность ее мошеннического использования.

Завершение обслуживания карты банком означает присвоение ей статуса «закрыта» в программном комплексе банка с одновременным закрытием «контракта» соответствующей карты в базе данных процессингового центра, а также закрытие счета клиенту. Закрытие основной карты, выпущенной для физического лица, также означает закрытие всех дополнительных карт, выпущенных к соответствующему счету.

Организация удаленной персонализации карт в спонсируемом банке

Руководство каждого банка, ассоциированного или аффилированного участника международных платежных систем, работающего под спонсорством принципала, как правило, более крупного банка, чувствует некоторый дискомфорт из-за технологической зависимости от другого банка. В большинстве случаев банк-спонсор является также поставщиком процессинговых услуг спонсируемому банку на базе своего центра. Несмотря на партнерские отношения по карточной программе, банки в любом случае остаются конкурентами в остальных сегментах банковской деятельности, так что причины дискомфорта можно понять. Пока в России нет действительно независимых процессинговых центров, предоставляющих банкам полный спектр технологических услуг по выпуску и обслуживанию банковских карт, такая ситуация будет оставаться без изменений.

В связи с этим очень часто в спонсируемом банке возникает идея создания собственного процессингового центра или о переносе части функций процессингового центра на свои площади и, естественно, под свой контроль. Несмотря на возможное отсутствие экономической целесообразности таких решений, по имиджевым и (или) политическим причинам подобные проекты получают одобрение у владельцев банка, зачастую они даже являются их инициаторами. Мы не станем останавливаться на проблеме создания процессингового центра в спонсируемом банке, а только изложим проект по переносу части функций, а именно персонализации карт.

За основу нами был взят реализованный три года назад реальный проект по организации удаленной персонализации в одном из московских банков, имеющем статус ассоциированного и аффилированного участника в международных платежных системах. К моменту начала проекта эмиссия карт банка составляла порядка 30 тыс. карт Visa и MasterCard, поэтому собственная персонализация была для него важна, в том числе и с экономической точки зрения. Процессинговый центр банка-спонсора работал на программном продукте OpenWay и имел очень значительный объем эмиссии.

Организация персонализации карт в банке является затратным проектом, требующим закупки дорогостоящего оборудования, выделения отдельного помещения, организации в нем системы ограничения доступа и осуществления других мероприятий, о которых будет рассказано далее.

Упрощенно организацию персонализации можно разделить на несколько этапов, каждый из которых имеет свои временные рамки, но многие из них могут выполняться параллельно.

1. Подготовка помещения:

— выделение изолированного помещения;

— установка системы ограничения доступа в помещение;

— закупка и установка столов, кресла, двух сейфов (для заготовок и готовых карт);

— закупка и установка двух компьютеров, принтера для печати ПИН-конвертов.

Срок — 1 мес.

2. Одновременно с подготовкой помещения заключаются договоры на поставку эмбоссера (специальное устройство для выдавливания на пластиковых картах идентификационной информации, используются с комплектом программного обеспечения). Срок — 2–2,5 мес.

3. Параллельно заключается договоры на покупку криптоадаптера, программного обеспечения для печати ПИН-конвертов. Срок — 2 мес.

4. Параллельно получается лицензия Федеральной службы безопасности Российской Федерации (ФСБ России) на использование криптоадаптера. Срок — 1,5 мес.

5. Параллельно готовятся и заключаются договоры с банком-спонсором относительно переноса персонализации в спонсируемый банк. Конечно, стоимость изготовления карт в этом случае должна быть кардинально снижена. Срок — 2–2,5 мес.

6. Параллельно заказывается литера «М» в MasterCard WorldWide; литера «V» (для карт Visa) входит в комплектацию эмбоссера. Срок — 2 мес.

7. Установка и подключение компьютера, создание системы шифрования передаваемой информации. Срок — 1 мес.

8. Обучение сотрудников работе с эмбоссером. Печать тестовых карт. Срок — 0,5 мес.

Таким образом, общий срок внедрения персонализации составляет порядка трех-четырех месяцев.

Для выполнения проекта необходимы определенные хозяйственные затраты и приобретение оборудования.

Хозяйственные затраты:

— изолированное помещение — 1;

— кресло — 1 шт.;

— стол — 2 шт. (один для эмбоссера и компьютера, второй для принтера по печати ПИН-конвертов и компьютера);

— сейфы — 2 шт. (один для заготовок, второй для готовых карт);

— пеналы для ключей от сейфов — 2 шт. (один для рабочего комплекта ключей, второй для резервного комплекта ключей);

— телефон — 1 шт;

— система ограничения доступа в помещение (карточки доступа);

— камеры видеонаблюдения — 3 шт. (вход, два стола).

Оборудование:

— эмбоссер — 1 шт.;

— программное обеспечение для управления эмбоссером — 1 шт.;

— криптоадаптер — 1 шт.;

— программное обеспечение для печати ПИН-конвертов — 1 шт.;

— компьютеры — 2 шт. (один для управления эмбоссером, второй для печати ПИН-конвертов);

— принтер EPSON FX-890 (для печати ПИН-конвертов) — 1 шт.

Рассмотрим наиболее важные моменты в процессе организации удаленной персонализации, которые чаще всего вызывают вопросы при реализации проекта.

Эмбоссер. В зависимости от текущих объемов эмиссии банка, существует несколько вариантов оборудования для персонализации банковских карт. Для указанного выше проекта выбор производился из двух эмбоссеров.

1. Эмбоссер E2000 Pro-Series. Высокопроизводительный эмбоссер, основная особенность которого — наличие двух барабанов для эмбоссирования (выдавливания) на 210 символов, что позволяет или в 2 раза увеличить скорость эмбоссирования карт, или разместить на нем несколько разных шрифтов. Два устройства для индент-печати позволяют совмещать на одной карте индент-печать на лицевой и обратной стороне одновременно. Многопоточная система позволяет одновременно персонализировать четыре карты.

Основные технические характеристики и спецификация показаны в табл. 18.1 и 18.2.

2. Эмбоссер DataCard Model 450. Еще один вариант, который в итоге и был выбран, — это эмбоссер DataCard Model 450, настольное устройство, предназначенное для персонализации пластиковых карт, имеющее производительность около 420 карт в час. Система состоит из набора модулей:

— тиснения символов;

— раскраски рельефа вытисненных символов;

— персонализации карт с микросхемой.

Характеристики:

— размеры: 90 × 54 × 43 см;

— масса: от 54,5 до 73 кг;

— электропитание: 240 В, 50/60 Гц

— возможные типы карт: CR80, CR50, толщиной от 0,51 до 0,76 мм;

— колесо для тиснения 112 знакомест;

— автоматическая загрузка до 200 карт;

— накопитель для автоматической выгрузки до 120 карт;

— возможность тиснения до 11 строк;

— возможность работы в режимах онлайн и офлайн;

— программное обеспечение для обнаружения и автоматического исправления сбоев;

— индикатор на 32 знака для вывода сообщений;

— до восьми форматов эмбоссирования;

— два счетчика карт;

— запираемый корпус;

— доступ к системе с помощью пароля;

— подключение по интерфейсу RS232.

Варианты комплектации:

— запись на магнитную полосу;

— раскраска вытисненных знаков;

— индент-печать символов;

— персонализация карт с микросхемой (протокол Т=0, Т=1, карты с памятью);

— использование различных шрифтов для тиснения;

— принтер для печати этикеток;

— внутренний интерфейс связи 327Х или 5256.

Для решения разных задач можно применять различную комплектацию, учитывая текущие потребности банка. В качестве варианта можно привести следующую комплектацию для организации персонализации карт с магнитной полосой (табл. 18.3), апгрейд устройства до работы с микропроцессорными картами будет приведен ниже.

Для выполнения персонализации микропроцессорных карт стандарта EMV необходимо провести доукомплектацию указанного эмбоссера, например, в соответствии с указанной ниже спецификацией:

1. Доукомплектация DC 450 модулем инициализации микросхемы:

1.1) автоматическая загрузка карт с контактной группой для инициализации микросхемы;

1.2) законченный набор для установки устройства чтения/записи GemPC-410FD в модуль инициализации микросхемы;

1.3) боковая крышка.

2. Работы:

2.1) работа по инсталляции модуля автоматической загрузки карт с контактной группой и с устройством чтения (записи) микросхемы.

3. Доукомплектация ПО «КОМАК»:

3.1) доукомплектация ПО «КОМАК» опцией подключения прикладной программы персонализации смарт-карт (32 bit).

Примечание: прикладная программа для работы со смарт-картами приобретается отдельно.

Требования к порядку и условиям эксплуатации эмбоссера

1. Общие требования.

1.1. Применяемые пластиковые карты и другие расходные материалы должны соответствовать требованиям ISO и эксплуатационной документации машин.

1.2. Во избежание выхода из строя коммуникационных портов переустановка интерфейсных кабелей должна производиться только при выключенных из электросети сетевых шнурах машин.

1.3. В случае если документацией машин установлен норматив предельной эксплуатационной загрузки машины, то ограничения превышаться не должны.

2. Требования к электропитанию и заземлению:

2.1. Проводка, монтаж и организация электропитания и заземления должны соответствовать правилам устройства электроустановок.

2.2. Требуемые параметры электропитания:

2.3. Машины необходимо подключать через устройства бесперебойного питания (UPS) мощностью не менее, чем 1,5 кВт.

2.4. Требования к системе заземления.

2.4.1. Все розетки должны иметь заземляющий контакт (евростандарт), подключенный к контуру защитного заземления.

2.4.2. Контур заземления должен быть выполнен проводом сечения не менее 4 мм^2, без образования шлейфа по розеткам, сопротивление заземления не должно превышать 4 Ом.

2.4.3. Не допускается подключать к разъемам машин оконечное оборудование, не снабженное заземляющим контактом в вилке электропитания и (или) не подключенное к системе заземления.

3. Требования к помещению.

3.1. Размеры части помещения, приходящейся на машину, должны быть не менее чем 3,5 м (длина) х 2 м (ширина) х 2,5 м (высота) [12]

3.2. Покрытия пола, потолка, стен, предметы интерьера и иное оборудование не должны накапливать электростатический заряд.

3.3. Параметры воздуха в помещении должны соответствовать следующим значениям:

— температура от 20 до 25 °C;

— относительная влажность от 60 до 80 % при максимальном не приводящем к конденсации паров давлении в 5,2 кПа;

— в воздухе должны отсутствовать токопроводящая пыль и химически активные пары.

4. Требования к расположению машин.

4.1. Машины должны быть размещены таким образом, чтобы обеспечить возможность доступа для обслуживания со всех сторон.

4.2. Вентиляционные отверстия на корпусах машин не должны быть загорожены посторонними предметами, стенками, стойками, экранами и пр.

4.3. Рабочее место оператора должно быть размещено в непосредственной близости от машин.

5. Требования к персоналу.

5.1. Операторы машин должны быть ознакомлены с эксплуатационной документацией машины и настоящими требованиями к порядку и условиям эксплуатации машины.

5.2. Операторы машин должны иметь базовую подготовку пользователя персонального компьютера с операционными системами, в которых будет эксплуатироваться программное обеспечение, и владеть английской терминологией по компьютерам и пластиковым картам.

5.3. В случае если эксплуатационной документацией машин и (или) правилами технического обслуживания машин установлена необходимость выполнения операторских профилактик, то операторы обязаны выполнять такие работы с установленной периодичностью.

5.4. В случае если в договор или комплект документации машин включены бланки журналов учета выпуска карт и учета операторских профилактик, то операторы обязаны регулярно вести такие журналы и предъявлять их при выполнении технического обслуживания машин.

6. Требования техники безопасности.

Требования техники безопасности — обычные для компьютеров и офисной оргтехники.

Криптоадаптер. Кроме эмбоссера, для персонализации карт, а именно генерации секретных величин и печати ПИН-кодов, требуется использовать криптоадаптер. Указанное устройство позволяет надежно шифровать передаваемые конфиденциальные данные. Существует несколько наименований и моделей криптоадаптеров. Для нашего проекта мы выбирали из следующего списка оборудования, применяемого для защиты информации в международных платежных системах с использованием банковских карт, производства компании Eracom Technologies:

1) PROTECTSERVER WHITE;

2) PROTECTSERVER BLUE no RSA;

3) PROTECTSERVER BLUE 1024 RSA4;

4) PROTECTSERVER BLUE 2048 RSA;

5) PROTECTSERVER ORANGE PL50;

6) PROTECTSERVER ORANGE PL220;

7) PROTECTSERVER ORANGE PL450;

8) PROTECTSERVER ORANGE EXTERNAL PL50;

9) PROTECTSERVER ORANGE EXTERNAL PL220;

10) PROTECTSERVER ORANGE EXTERNAL PL450;

11) PROTECTHOST WHITE PL20;

12) PROTECTHOST WHITE PL140;

13) PROTECTHOST WHITE PL280;

14) PROTECTHOST WHITE PL560.

На практике был выбран криптоадаптер PROTECTSERVER ORANGE EXTERNAL PL220 protecttoolkit, который, на наш взгляд, лучше всего подходил для нашего проекта. Ниже приведена спецификация этого устройства.

Аппаратно-программный комплекс PROTECTSERVER ORANGE external PL220 protecttoolkit с в составе:

— криптографический адаптер PROTECTSERVER ORANGE;

— программируемый интерфейс приложения;

— external PL220 protecttoolkit с;

— устройство для ввода карт СЫр Drive extern 320;

— пластиковая карта;

— инструкция по установке.

Купить такое устройство, не имея соответствующей лицензии на его использование, невозможно. В соответствии с Федеральным законом от 8 августа 2001 г. № 128-ФЗ «О лицензировании отдельных видов деятельности» организациям, использующим средства криптографической защиты информации (СКЗИ), необходимо получить соответствующие лицензии ФСБ России. Для использования банком указанного выше криптоадаптера в Центре по лицензированию, сертификации и защите государственной тайны ФСБ России производится лицензирование банка по следующему виду деятельности: техническое обслуживание шифровальных средств в международных платежных системах с использованием банковских карт.

Предоставление услуг в области шифрования информации участникам международных платежных систем с использованием банковских карт. Процедура лицензирования предусматривает подачу заявления в ФСБ России на проведение лицензирования и подготовку комплекта документированных сведений, обосновывающих наличие у заявителя условий для осуществления заявленных видов деятельности и соответствия их предъявляемым ФСБ России требованиям. Для получения лицензии банку необходимо, в частности:

— составить необходимые инструкции, приказы, распоряжения, которые бы регламентировали работу подразделений со СКЗИ и обеспечили бы соблюдение требований к информационной безопасности со стороны ФСБ России и международных платежных систем;

— подготовить комплект документированных сведений для ФСБ России, обосновывающих наличие в банке условий для осуществления заявленных видов деятельности и соответствия их предъявляемым ФСБ России требованиям.

При этом не стоит беспокоиться о трудностях в получении указанной лицензии, так как компании, продающие криптографические устройства, официально оказывают помощь в подготовке всех необходимых документов и получении лицензии. Ориентировочно стоимость консультационных услуг по подготовке к лицензированию составляет порядка 1–1,5 тыс. дол., что не очень существенно по сравнению со всеми остальными затратами. Кроме оплаты консультационных услуг банку также будет необходимо оплатить государственные сборы: за рассмотрение заявления в ФСБ России и за оформление лицензии ФСБ России.

Ниже приведен пример письма в Центр по лицензированию, сертификации и защите государственной тайны ФСБ России, которое банку необходимо составить и отправить для получения лицензии.

Программное обеспечение для печати ПИН-конвертов. Для печати ПИН-конвертов требуется матричный принтер (как указано ранее, мы выбрали достаточно простой вариант — EPSON FX-890), а также программное обеспечение для печати ПИН-конвертов. Пример такого программного обеспечения — подсистема генерации секретных величин для магнитной полосы и печати ПИН-конвертов: отложенная печать ПИН-конвертов.

Расходные материалы. Следующий вопрос, который предстоит решить банку, отказывающемуся от услуг банка-спонсора по персонализации платежных карт, — закупка расходных материалов для эмбоссера и ПИН-конвертов. Для эмбоссера в основном требуются ленты для окраски символов, наносимых на карты. На лицевой стороне должны быть номер карты, фамилия и имя держателя, срок действия. На оборотной стороне, на полосе для подписи, — номер карты (или его часть), а также код безопасности.

Ниже приведены примеры требующихся расходных материалов:

— лента для окраски проэмбоссированных символов золотая (длина 61 м, более 2 тыс. карт);

— лента для окраски проэмбоссированных символов серебряная (длина 61 м, более 2 тыс. карт);

— лента для окраски проэмбоссированных символов черная (длина 61 м, более 2 тыс. карт);

— лента для окраски символов при индент-печати черная (длина 122 м).

Если расходные материалы для эмбоссера предложит компания-поставщик, она же проконсультирует по оптимальному выбору расходных материалов, а ПИН-конверты придется выбирать самостоятельно. Ниже приведено описание возможного выбора ПИН-конвертов, например карбоновых, и их отличие от «химических» ПИН-конвертов.

1. Карбоновый слой, наносимый методом горячей припрессовки, практически не подвержен высыханию и, как следствие, осыпанию при длительном хранении ПИН-конвертов в обычном (не специализированном) помещении. ПИН-код копируется на вкладыш четко и ярко.

2. На первом слое используется специальная (выдерживающая высокую температуру) бумага, которая прочно крепится к основному конверту и не слетает при прохождении через принтер.

3. Исключен производственный брак — неровное вложение вкладыша в конверт или его отсутствие. Вкладыш крепится на специальную точечную перфорацию и клей, что не позволяет ему съезжать внутри конверта.

ПИН-конверт стандартный «обезличенный»:

— количество слоев — 4;

— размер 210 мм х 4 дюйма;

— 1-й слой — Termatt 55 г 1/карбон;

— 2-й слой — Giroform CB 54 г 1/1;

— 3-й слой — Giroform CF 55 г 1/0;

— 4-й слой — Offset 60 г 1/1.

ПИН-конверт индивидуальный «с логотипом банка»:

— количество слоев — 4;

— размер — 210 мм х 4 дюйма;

— 1-й слой Termatt 55 г 1/карбон;

— 2-й слой Giroform CB 54 г 1/1 или 3/1;

— 3-й слой Giroform CF 55 г 1/0;

— 4-й слой Offset 60 г 1/1.

Организация операционной работы по персонализации карт.

После закупки и установки необходимого оборудования и обучения персонала наступает процесс непосредственной работы, что требует отражения нового порядка операционной деятельности по персонализации карт во внутрибанковских нормативных документах. Основные изменения будут касаться операционной работы и взаимодействия кассового хранилища и карточного подразделения по вопросам хранения и перемещения заготовок карт, а также изменения (облегчения) вопросов доставки готовых карт до подразделений, непосредственно взаимодействующих с клиентами и осуществляющих заказ на изготовление карт и выдающих готовые карты держателям. Ниже приведены возможные изменения во внутрибанковском порядке по эмиссии карт, отражающие персонализацию карт без привлечения банка-спонсора.

1. Персонализация банковских карт.

1.1. Движение заготовок пластиковых карт.

После приобретения заготовки пластиковых карт передаются на хранение в кассовый центр (КЦ). Для выпуска банковских карт необходимое количество заготовок по служебной записке доставляется из КЦ в карточное подразделение и передается сотруднику, ответственному за хранение и выпуск карт по акту приема-передачи.

1.2. Хранение и учет.

Заготовки карт и ПИН-конверты хранятся в отдельных сейфах. Учет карт и ПИН-конвертов ведется в двух журналах, где отражается текущий остаток, приход, расход, количество бракованных карт или ПИН-конвертов.

1.3. Выдача готовых карт и ПИН-конвертов.

По окончании работы готовые карты и ПИН-конверты сотрудник карточного центра получает по акту приема-передачи. Один экземпляр акта хранится у ответственного за выпуск карт, другой — у руководителя карточного подразделения. Бракованные карты и ПИН-конверты не хранятся, а сразу же уничтожаются комиссией по отдельному акту. Акты приема-передачи и уничтожения хранятся в комнате персонализации (КП) в отдельной папке.

2. Контроль за выпуском банковских карт.

Не реже одного раза в квартал комиссия проверяет работу ответственного за выпуск карт, состояние журналов. По результатам проверки делается запись в соответствующем журнале.

3. Порядок доступа в КП.

3.1. Распоряжением по банку назначается сотрудник, имеющий право доступа в КП для осуществления работ по выпуску банковских карт. В случае его временного отсутствия отдельным распоряжением на определенное время назначается дублер, имеющий право доступа в КП.

При смене сотрудника составляется акт, подтверждающий факт передачи документации, ключевых носителей, журналов состояния и контроля. Также отражаются сведения о работоспособности комплекса.

3.2. Ключи от КП и сейфов, находящихся в ней, хранятся в опечатываемом пенале и сдаются в комнату охраны. Копии ключей хранятся в комнате начальника охраны также в опечатанном пенале. Ключи от оборудования хранятся у руководителя карточного подразделения в сейфе.

3.3. По мере необходимости для выпуска банковских карт или проведения тестовых проверок оборудования ответственный сотрудник берет ключи в комнате охраны под роспись в журнале выдачи ключей, а у руководителя карточного подразделения — ключи от оборудования под роспись в журнале.

3.4. После окончания работ ключи от оборудования сдаются руководителю карточного подразделения, остальные ключи в пенале сдаются в комнату охраны. В этот момент КП ставится на сигнализацию.

3.5. В случае отсутствия руководителя карточного подразделения ключи от оборудования выдаются сотрудником, его замещающим.

4. Меры безопасности.

4.1. Журнал состояния оборудования.

Кроме журналов учета банковских карт и ПИН-конвертов ведется также журнал состояния оборудования, в котором отражаются:

— использование авторизационных функций и функций обслуживания;

— изменение состояния устройства (рабочее, тестовое и т. п.);

— использование авторизационных смарт-карт, LMK-ключей;

— акты неработоспособности устройства и передачи в ремонт.

Журнал ведется таким образом, чтобы в результате его анализа можно было определить точное состояние устройства в любой момент времени.

4.2. Приказом по банку назначаются сотрудники, ответственные за получение, хранение и смену LMK-ключей криптоадаптера, используемого для шифрования данных ПИН-кода банковских карт, а также три сотрудника, ответственных за получение, хранение и смену трех компонентов ZMK-ключа (зональный ключ).

4.3. В КП, в отдельном сейфе, хранятся:

— смарт-карты для хранения компонент LMK;

— смарт-карты для хранения мандатов доверенных сотрудников;

— нешифрованные секретные материалы.

При каждой смене доверенного сотрудника или в случае компрометации секретных материалов изменяемая часть должна быть обновлена.

4.4 Необходимые действия сотрудника, ответственного за выпуск карт:

— управление доступом к программному обеспечению и данным, включая установку и периодическую смену паролей, управление средствами защиты программного обеспечения, коммуникаций, данных;

— проведение периодического (не реже одного раза в квартал) контроля сохранности оборудования, а также целостности и легальности установленного программного обеспечения;

— диагностика и восстановление работоспособности комплекса;

— выявление и регистрация попыток несанкционированного доступа;

— доклад непосредственному руководителю и сотруднику службы безопасности о выявленных нарушениях, принятие мер по их устранению, участие в проведении служебных расследований по фактам нарушения безопасности защищаемой информации;

— исключение возможности ознакомления с криптографическими материалами лиц, к ним не допущенным.

5. Функциональные обязанности сотрудника, ответственного за выпуск карт:

— обеспечивать бесперебойный выпуск карт;

— обеспечивать надежное хранение заготовок, готовых карт и ПИН-конвертов;

— осуществлять контроль наличия заготовок; своевременно сообщать руководству о необходимом пополнении запаса заготовок;

— поддерживать вверенное оборудование в работоспособном состоянии, при необходимости вызывать специалистов технической поддержки;

— строго соблюдать порядок доступа в КП, режим конфиденциальности;

— обеспечивать в любое время доступ выделенного сотрудника безопасности в КП.

6. Техническое обслуживание:

— все операции по техническому обслуживанию должны отражаться в журнале состояния оборудования;

— перед передачей устройства в ремонт загруженные в него LMK-ключи должны быть стерты;

— для осмотра и ремонта комплекса на месте издается отдельное распоряжение руководителя карточного подразделения для допуска технического персонала в КП.

Договорные отношения касательно удаленной персонализации с банком-спонсором. Изменения порядка персонализации карт должно быть внесено в договоры между банком-спонсором и спонсируемым банком. Ниже приведены возможные пункты, которые можно внести в эмиссионный договор. При этом следует обратить внимание на возможность возврата к персонализации карт в банке-спонсоре. Это может понадобиться, например, при поломке оборудования и позволит избежать прерываний и задержек в выпуске карт клиентам. Также необходимо изменить тарифы на выпуск карт, так как при удаленной персонализации затраты банка-спонсора значительно уменьшаются и приближаются к нулю. В приведенном ниже тексте «Спонсор» — банк-спонсор, а «Банк» — спонсируемый банк.

1. Обмен электронными файлами между Банком и Спонсором по операциям, связанным с эмиссией, перевыпуском, закрытием Банком карт, производится в порядке и формате, согласованном Сторонами. В случае если Банк самостоятельно осуществляет персонализацию карт, Спонсор передает Банку необходимые сведения для эмиссии карт и печати ПИН-конвертов.

2. Стороны договариваются о том, что основным способом персонализации карт является самостоятельная персонализация карт Банком. В качестве резервного способа Банк может использовать персонализацию данных в системе расчетов Спонсором.

3. При организации самостоятельной персонализации Банк обязан осуществить подготовку помещения для эмиссии карт и ПИН-конвертов в соответствии с правилами платежной системы MasterCard. Спонсор имеет право контролировать соблюдение Банком правил платежной системы Visa при процедурах хранения, персонализации, уничтожения карт и ПИН-конвертов, а также управления криптографическими ключами для шифрования ПИН-кодов.

В случае использования Банком резервного способа персонализации:

3.1. Банк предоставляет Спонсору доверенности на сотрудников Банка, уполномоченных осуществлять:

— прием (передачу) пластика;

— прием (передачу) персонализированных карт и ПИН-конвертов.

3.2. Заготовки карт (пластик) хранятся в Банке. Необходимое количество пластика передается Банком Спонсору по акту приема (передачи), подписываемому в двух экземплярах уполномоченными лицами Сторон.

3.3. Персонализация данных Спонсором осуществляется в течение установленного договором срока, с момента поступления Спонсору информации об эмиссии (возобновлении) карт (в согласованном Сторонами порядке и формате).

3.4. В случае необходимости проведения срочной, в течение 24 ч, эмиссии карт Банк делает соответствующую отметку в электронном файле.

3.5. Эмитированные карты и ПИН-конверты передаются имеющему доверенность сотруднику Банка по акту приема (передачи), подписываемому в двух экземплярах уполномоченными лицами Сторон. При этом уполномоченные лица Сторон сверяют соответствие информации, указанной на картах и ПИН-конвертах, и информации, указанной в акте приема (передачи).

3.6. Отбракованные, неправильно персонализированные карты передаются в Банк по акту приема (передачи), подписываемому в двух экземплярах уполномоченными лицами Сторон для дальнейшего их уничтожения.

3.7. В случае если информация, необходимая для персонализации данных в системе расчетов, предоставлена Банком с соблюдением всех требуемых условий, Спонсор несет ответственность за правильность осуществления персонализации. В противном случае ответственность и все расходы, связанные с исправлением персонализированных данных, несет Банк. Спонсор не несет ответственности за возможные факты злоупотреблений, потери, порчу карт и ПИН-конвертов после их передачи представителю Банка по акту приема (передачи).

4. В случае использования основного способа персонализации с момента получения в электронном виде сведений от Спонсора, необходимых для персонализации карт и ПИН-конвертов, Банк несет всю ответственность за возможные факты мошенничества с использованием данных карт и их реквизитов.

5. Регистрация Банка в системе удаленной персонализации карт и ПИН-конвертов оформляется Актом выполнения работ.

Таким образом, организация удаленной персонализации в банке, не имеющем собственного процессингового центра, возможна, хотя и требует существенных затрат. В приведенном материале не даются ответы на все возникающие в процессе реализации проекта вопросы, но приведены наиболее важные из них, на наш взгляд. С экономической точки зрения такой проект имеет смысл при значительных объемах эмиссии, и в том числе при географической удаленности банка от центра персонализации банка-спонсора. Наиболее важным моментом является технологическая и политическая готовность банка-спонсора передать эту функцию спонсируемому банку. А для сотрудников спонсируемого банка это будет действительно интересный проект, позволяющий расширить собственный профессиональный кругозор.

Карты с разрешенным овердрафтом в рамках немассовой эмиссии. Дебетовые карты постепенно уступают место кредитным карточным продуктам, и большинство банков реализуют собственные программы по эмиссии кредитных карт. При этом есть банки, в том числе достаточно крупные, для которых карточный бизнес является дополнительной опцией при формировании предложения корпоративным клиентам. Естественно, о массовости кредитных программ для любых групп клиентов не идет и речи, но при этом если не кредитные, то карты с овердрафтом им нужны. Рассмотрим, каким образом можно четко сегментировать клиентскую базу и описать бизнес-процессы для реализации овердрафтного карточного кредитования без существенных инвестиций в покупку и настройку скоринговых систем.

Одно из основных отличий выпуска дебетовых карт от карт с возможностью кредитования — это другой подход к рискам по отношению к клиенту, так как держатель карты — заемщик. Заменой скоринговой карты может выступать четкое сегментирование потенциальных держателей таких карт, начиная с общих характеристик. Например, можно сразу ввести некоторые общие требования к эмиссии карт с овердрафтом:

— потенциальные держатели карт — физические лица — резиденты Российской Федерации;

— овердрафт может предоставляться как с обеспечением, так и без обеспечения; в качестве обеспечения может приниматься поручительства третьих лиц, клиентов банка или ликвидный залог;

— срок очередного погашения задолженности по овердрафту не должен превышать 60 календарных дней; в случае превышения этого срока сумма задолженности и начисленных процентов считается просроченной;

— отношения между заемщиком и банком в процессе использования и погашения овердрафта должны регламентироваться договорами, в том числе в виде оферты или договора присоединения;

— лимиты на операции овердрафтного кредитования для филиалов и дополнительных офисов банка не имеет смысла устанавливать отдельно; фактический совокупный размер овердрафта по всем заемщикам можно включать в сумму фактической ссудной задолженности клиентов.

Можно предложить группировать потенциальных заемщиков по признакам, позволяющим минимизировать риск невозврата кредита и определить условия и максимальные суммы кредитования.

1. Физические лица — вкладчики банка. Овердрафт по карточному счету может быть предоставлен физическим лицам, постоянно зарегистрированным и проживающим в регионе нахождения учреждения банка при наличии срочного вклада в банке на сумму не менее 500 дол. США или эквивалента в иной валюте. Срок окончания действия договора овердрафта должен быть не более срока окончания действия договора банковского вклада. Договор овердрафта оформляется на срок не менее трех месяцев.

Размер возможного овердрафта рассчитывается как наименьшая из следующих величин:

— 70 % от суммы вклада;

— 5 тыс. дол. США или эквивалент 5 тыс. дол. США (по курсу Банка России на дату расчета максимального лимита овердрафта).

Физическое лицо заполняет следующие документы:

— договор о предоставлении овердрафта по банковской карте (по форме, установленной банком);

— договор залога прав требования (по форме, установленной банком); и предоставляет паспорт.

2. Физические лица — держатели банковских карт банка, имеющие ежемесячные поступления на счет банковской карты (перечисляющие заработную плату). Овердрафт по карточному счету может быть предоставлен физическим лицам, постоянно зарегистрированным и проживающим в регионе расположения учреждения банка из числа клиентов, имеющих в банке карточный счет не менее шести месяцев, по которому осуществляются ежемесячные кредитовые обороты. К таким клиентам обычно относятся сотрудники компаний, получающие заработную плату с использованием платежной карты.

Размер возможного овердрафта рассчитывается как наименьшая из следующих величин:

— 80 % от размера среднемесячных поступлений на счет карты, за последние 6 мес.;

— 1 тыс. дол. США или эквивалент 1 тыс. дол. США (по курсу Банка России на дату расчета максимального лимита овердрафта).

Физическое лицо заполняет договор о предоставлении овердрафта по банковской карте (по форме, установленной банком) и предоставляет паспорт.

3. Физические лица — держатели банковских карт банка, имеющие положительную историю использования банковской карты. Овердрафт по карточному счету может быть предоставлен физическим лицам, постоянно зарегистрированным и проживающим в регионе пребывания учреждения банка из числа клиентов, использующих карту MasterCard Standard, MasterCard Gold, Visa Classic, Visa Gold банка не менее одного года и имеющих устойчивые обороты по карте.

Размер возможного овердрафта рассчитывается как наименьшая из следующих величин:

— 90 % от размера среднемесячного кредитового оборота по карточному счету, за последние 12 мес.;

— 1 тыс. дол. США или эквивалент 1 тыс. дол. США (по курсу Банка России на дату расчета максимального лимита овердрафта).

Физическое лицо заполняет договор о предоставлении овердрафта по банковской карте (по форме, установленной банком) и предоставляет паспорт.

4. Сотрудники организаций, обслуживаемых в банке. Овердрафт по банковской карте может быть предоставлен сотрудникам организаций, обслуживающихся в банке, при следующих условиях:

— срок сотрудничества банка с организацией должен быть не менее 1 года;

— среднемесячный оборот по счетам организации в банке за последний год — не менее 1 млн руб.

Поручительства организации не требуется. Желательно получение от организации официального письма с указанием сотрудников, которым организация рекомендует выпустить карты с овердрафтом.

Размер возможного овердрафта рассчитывается как наименьшая из следующих величин:

— сумма, запрашиваемая клиентом;

— для сотрудников организации 500 дол. США или эквивалент 500 дол. США (по курсу Банка России на дату расчета максимального лимита овердрафта);

— для руководителей среднего и высшего звеньев организации

1 тыс. дол. США или эквивалент 1 тыс. дол. США (по курсу Банка России на дату расчета максимального лимита овердрафта).

Физическое лицо заполняет договор о предоставлении овердрафта по банковской карте (по форме, установленной банком) и предоставляет паспорт.

5. Физические лица — существующие и потенциальные VIP-клиенты банка. В данную категорию входят первые лица (руководители, владельцы) предприятий, обслуживающихся в банке, а также предприятий — потенциальных клиентов банка, руководители региональных и муниципальных структур, крупные розничные клиенты, в том числе потенциальные, и другие лица, укрепление связей с которыми может усилить позиции банка в различных сферах бизнеса. Важность клиента для учреждения банка определяется руководителем или учреждения банка.

Карта оформляется на основании заявки руководителя учреждения, который обосновывает необходимость выпуска карты; приводятся данные клиента для изготовления карты (ФИО, русскими и латинскими буквами), указывается предполагаемый лимит овердрафта. На основании заявки учреждения соответствующий кредитный комитет банка принимает решение о выпуске карты данному клиенту и возможности установления лимита овердрафта после предоставления документов. Для клиентов данной категории рекомендуется выпускать карты MasterCard Gold или Visa Gold.

Максимально возможный лимит овердрафта ограничивается 2 тыс. дол. США (или эквивалент этой суммы).

При дальнейших контактах с клиентом руководитель учреждения вручает ему карту и просит заполнить договор о предоставлении овердрафта по банковской карте (по форме, установленной банком), а также идентифицирует клиента для открытия счета банковской карты.

6. Физические лица, предоставляющие в качестве обеспечения поручительство. Овердрафт по карточному счету может быть предоставлен физическим лицам, предоставившим поручительства организаций клиентов банка, имеющих счет в банке не менее 6 мес. Наиболее предпочтительны поручительства работодателей.

Размер возможного овердрафта рассчитывается как наименьшая из следующих величин:

— 25 % от среднемесячного оборота компании за последние 6 мес.;

— сумма поручительства;

— 2 тыс. дол. США или эквивалент 2 тыс. дол. США (по курсу Банка России на дату расчета максимального лимита овердрафта).

Физическое лицо заполняет следующие документы:

— договор о предоставлении овердрафта по банковской карте (по форме, установленной банком);

— договор поручительства (по форме, установленной банком); и предоставляет:

— паспорт;

— при наличии водительское удостоверение и (или) документы на автомобиль.

7. Физические лица, предоставляющие в качестве обеспечения залог. Овердрафт по карточному счету может быть установлен физическим лицам, предоставившим в качестве обеспечения ликвидный залог. В случае если предлагаемый залог удовлетворяет требованиям банка по уровню ликвидности, залоговое имущество, в отношении которого оформляется договор залога, является обеспечением овердрафтного кредита по карточному счету. При этом договор залога составляется банком индивидуально.

Размер возможного овердрафта рассчитывается как наименьшая из следующих величин:

— размер возможного овердрафта, равный 70 % от среднемесячного дохода;

— размер залога с дисконтом;

— 2 тыс. дол. США или эквивалент 2 тыс. дол. США (по курсу Банка России на дату расчета максимального лимита овердрафта).

Физическое лицо заполняет следующие документы:

— договор о предоставлении овердрафта по банковской карте (по форме, установленной банком);

— договор залога (по форме, установленной банком); и предоставляет:

— паспорт;

— справку с места работы о размере дохода за последние 6 мес.;

— при наличии водительское удостоверение и (или) документы на автомобиль;

— при наличии дополнительных доходов — справку обо всех полученных выплатах за последний год (заверенную руководителем и главным бухгалтером организации работодателя).

8. Сотрудники банка. Овердрафт по карточному счету может быть предоставлен сотрудникам банка, имеющим непрерывный стаж работы в банке не менее 6 (шести) месяцев. Максимальный лимит овердрафта на одного заемщика устанавливается в размере до 50 % от суммы его среднемесячного дохода. Исключение составляют руководители банка и руководители обособленных структурных подразделений банка — для них лимит овердрафта составляет до 100 % от суммы среднемесячного дохода.

Заемщик заполняет договор о предоставлении овердрафта по банковской карте (по форме, установленной банком) и предоставляет паспорт.

Карта с разрешенным овердрафтом может выпускаться на базе международных или российских карт любых платежных систем. Лимит овердрафта иногда устанавливается для уже существующей карты, тогда уже выпущенная карта становится картой с овердрафтом. Дополнительная карта, выпущенная владельцу основной карты, по которому установлен лимит овердрафта, также может становиться картой с овердрафтом с возможностью расхода средств как в пределах остатка по карточному счету, так и в пределах лимита овердрафта.

Возможен следующий порядок действий при оформлении карты с разрешенным овердрафтом.

1. При первичном обращении клиент оформляет полный пакет документов в зависимости от отнесения его к соответствующей группе заемщиков, описанных в предыдущем разделе.

2. Полный пакет документов поступает в службу безопасности для проверки.

3. При положительном решении службы безопасности пакет документов направляется в кредитное подразделение банка, где определяется максимально возможный лимит овердрафта по данному заемщику.

4. Далее определяется рекомендуемый лимит овердрафта, который полагается наименьшим из следующих величин:

— рассчитанный максимально возможный лимит овердрафта;

— запрашиваемый заемщиком лимит.

Рекомендуемый лимит может быть скорректирован в сторону уменьшения на основании мнения сотрудника кредитного подразделения. Рекомендуемый лимит овердрафта указывается в заключении сотрудника кредитного подразделения, которое представляется на соответствующий Кредитный комитет для утверждения.

5. После положительного решения соответствующего кредитного комитета руководитель учреждения банка подписывает документы о предоставлении овердрафта по банковской карте. При наличии соответствующего обеспечения руководитель учреждения подписывает договоры залога или поручительства.

6. После выполнения всех этих действий в учетной системе банка устанавливается лимит овердрафта. На основании данных, введенных в учетную систему, карточный центр выпускает карту и устанавливает лимит овердрафта в базе данных процессингового центра.

7. В течение срока действия лимит овердрафта может быть изменен как на основании заявления заемщика, так и по решению банка. При этом увеличение лимита подлежит утверждению согласно процедуре для вновь устанавливаемых лимитов.

Использование овердрафта и процедура его закрытия. Овердрафт может быть использован держателем карты в рамках установленного лимита любыми долями. Если размер задолженности выходит за рамки установленного лимита овердрафта, данная задолженность считается неразрешенным овердрафтом, по которому проводятся необходимые мероприятия, согласно действующим в банке нормативным документам.

Закрытие карты с овердрафтом и расторжение договора овердрафта осуществляется только после полного погашения задолженности.

При оформлении овердрафта вкладчиком рекомендуется, чтобы ответственный сотрудник банка осуществлял мониторинг состояния обремененных вкладов. При досрочном закрытии вклада одновременно производится обнуление лимита овердрафта и выплата вклада производится после погашения задолженности по овердрафту.

Минимизация рисков при работе с платежными картами

Существует огромное количество литературы о карточных рисках, затрагивающих все направления данного бизнеса, начиная от общих вопросов теоретического характера и заканчивая узкоспециализированными направлениями. Мы постараемся дать рекомендации по вопросам первичного и наиболее простого контроля за рисками в карточном подразделении.

Хранение, перемещение и выдача заготовок и пластиковых карт. Заготовки пластиковых карт после получения от поставщика рекомендуется передавать и хранить в кассовом хранилище банка. Физическую доставку заготовок и персонализированных карт рекомендуется осуществлять силами подразделения инкассации банка, как и прочие ценности. К сожалению, во многих банках перемещение персонализированных карт осуществляет курьер или сотрудник подразделения по обслуживанию платежных карт. После осуществления персонализации готовые пластиковые карты доставляются из персонализационного центра в подразделение по обслуживанию клиентов. Доставленные персонализированные, но не выданные клиенту карты хранятся в помещении с ограниченным доступом в металлическом шкафу или сейфе. Во внерабочее время шкаф или сейф запирается, а ключ рекомендуется сдавать службе охраны под роспись в журнале.

Карты, сданные клиентами, а также испорченные заготовки карт, возвращенные персонализационным центром, рекомендуется уничтожать в день их получения.

Во время обработки персонализированных карт (например, подготовки пакетов документов для выдачи клиенту) сотруднику, выполняющему обработку, настоятельно не рекомендуется покидать рабочее место, оставляя на столах карты — они должны быть сданы ответственному за их хранение и помещены им в металлический шкаф или сейф.

При выдаче карт сотрудник карточного подразделения должен разъяснять клиентам необходимость скорейшего информирования службы клиентской поддержки по телефону или при личном посещении офиса банка о факте утраты карты (с указанием страны и города, где она была утрачена карточка). При поступлении телефонного сообщения от клиента об утрате карточки сотрудники службы клиентской поддержки блокируют ее в системе авторизации со статусом «Decline» («Заблокирована») или «Pick Up» («Изъять») — в зависимости от ситуации утери карты. При поступлении телефонного сообщения от клиента о краже карты сотрудникам службы клиентской поддержки рекомендуется осуществлять блокировку карты в системе авторизации со статусом «Pick Up».

Факт блокировки рекомендуется фиксировать в электронном журнале с указанием подробностей блокировки для последующих разборов обращений клиентов.

Процедуры проверки клиентов при оформлении кредитных карточных продуктов.

1. Первичная проверка клиента и документов. Производится идентификация клиента (проверка личности): сличение внешнего вида клиента с фотографией в документе, удостоверяющем личность.

После этого необходимо снять копию с документа и заверить ее. Также желательно предоставить дополнительно любой другой документ с фотографией клиента (водительское удостоверение, военный билет, заграничный паспорт, служебное удостоверение, разрешение на ношение оружия и т. п.) и также снять с него копию.

При общении с потенциальным держателем карты желательно обратить внимание, а непосредственно после беседы зафиксировать следующие отрицательные данные, если они присутствуют:

— внешний вид клиента (плохо одет: мятая, старая, грязная одежда и т. п., плохо выглядит: не брит, не причесан, болезненный вид, для женщины без следов использования косметики и т. п.);

— поведение клиента: неохотно отвечает на вопросы, путается и не может вспомнить что-либо; нервничает, отвечает дерзко (например, вопросом на вопрос: «зачем вам это?», «на что это влияет?» и т. п.); подробно расспрашивает о мерах воздействия на должников, допустивших просрочку.

2. Проверка документа, удостоверяющего личность, на предмет отсутствия видимых признаков подделки.

Для паспортов можно привести следующие наиболее распространение виды подделок и мошеннических действий с этим документом:

— механическое удаление, исправление (подчистка, соскабливание, смывание, химическое вытравление) записей, печатей;

— изменение содержания первоначальных записей за счет дописок, исправлений отдельных букв, цифр, внесение в свободные графы новых записей;

— замена фотокарточки;

— замена листов;

— использование недействительного (просроченного) паспорта.

Признаки механических подделок:

— при осмотре листов паспорта при хорошем освещении под разными углами хорошо различима взъерошенность волокон бумаги и потеря глянцевитости в местах подчистки;

— при рассмотрении листов паспорта на просвет можно обнаружить утончение поверхностного слоя бумаги в местах подчистки;

— места с повышенной глянцевитостью бумаги также свидетельствуют о возможных подчистках с дальнейшей их зашлифовкой;

— химические вещества и растворители, попадая на бумагу, могут изменить ее цвет и поверхностную структуру, в результате чего при травлении, смывании записей часто на бумаге появляются окрашенные пятна, разводы, гладкая поверхность бумаги становиться шершавой. Выявить эти признаки можно путем осмотра паспорта под разными углами освещения, а также на просвет.

Признаки изменения содержания первоначальных записей. К понятию дописки тесно примыкают дорисовки, которые изменяют конфигурацию букв, цифр и штрихов; специальные чернила, которыми заполняются паспорта, имеют густо-черный цвет и отличаются характерным блеском, поэтому дописки отличаются блеском и толщиной линий. При осмотре паспорта с целью обнаружения изменения содержания записей путем дописки необходимо внимательно изучить толщину, цвет и оттенок во всех письменных знаках и их частях, сравнить ширину и наклон букв и цифр, а также их конфигурацию, обратить внимание на наличие или отсутствие признаков повторной обводки букв.

Признаки замены в паспорте фотокарточки. Фотокарточка владельца паспорта может быть заменена целиком или частично. Частичная замена фотокарточки осуществляется путем присоединения новой фотокарточки к оставленным на паспорте частям старого снимка с размещенными на них оттисками рельефной печати. Как полная, так и частичная замена фотокарточек в паспортах распознается при внимательном осмотре их поверхности под разными углами освещения. Следы отделения фотокарточки от паспорта можно обнаружить по ее краям — заметен отрыв участков поверхностного слоя бумаги с имеющимися на них линиями рисунка защитной сетки. Следы отделения фотокарточки видны особенно хорошо, если прежний снимок был несколько больше, чем вновь наклеенный. Следует обратить внимание на наличие рельефных оттисков на вновь наклеенной фотокарточке (при подделке такие оттиски могут отсутствовать), а также на несимметричность расположения букв в строке оттиска, различную ширину и глубину штрихов, их неровные края, извилистость.

Признаки замены в паспорте листов. Одним из видов подделки паспортов является замена листов с целью уничтожения имеющихся на них различных записей и отметок. В ряде случаев листы паспорта подменяются листами из других паспортов, однако наличие на определенных листах (1, 3, 7, 9, 13, 19-м) типографского оттиска серии и номера позволяет обнаружить признаки замены листов уже при беглом осмотре паспорта, так как серии и номера на разных страницах должны совпадать.

Для установления возможной замены листов в паспорте осмотр рекомендуется производить в следующей последовательности:

1) сверить серии и номера на каждой странице паспорта с номером, нанесенным на первую страницу;

2) внимательно изучить линии разделения листов или частей по их конфигурации, наличию и совмещению рисунков защитных сеток, наличию или отсутствию общих элементов (пятен, загрязнений, текстов и т. п.);

3) изучить участки поверхности листа вокруг обозначения серий и номеров с целью обнаружения возможной вклейки этих участков;

4) осмотреть буквы серии и цифры номеров для выявления признаков подчистки и рисовки на подчищенных участках новых букв и цифр.

Использование недействительного (просроченного) паспорта. Паспорт подлежит замене по достижении его владельцем 20- и 45-летнего возраста.

3. Проверка полноты заполнения всех позиций заявления.

После того как заполнены документы на получение карты, сотруднику банка рекомендуется проверить исходные данные в анкете и при необходимости провести опрос клиента, а именно по возможности уточнить ряд нюансов:

— если в анкете не указаны городские телефоны места регистрации, фактического местожительства, мобильный телефон, выяснить, почему они не указаны, и попросить городские контактные телефоны ближайших родственников, внести их в анкету (с пометкой «родственник» в графу «домашний телефон»);

— если в анкете указано имущество, выяснить долю личной собственности (машина, квартира, дача);

— если в анкете указано, что клиент имеет карты других банков, уточнить вид карты и названия банков; если это кредитные карты или карты с разрешенным овердрафтом, то лимит по ним также должен быть указан в анкете.

4. Проверка, выполняемая подразделением, ответственным за минимизацию рисков:

1) проверка установочных данных клиента:

— прописан ли заявитель по указанному адресу,

— существует ли реально адрес прописки, не является ли указанный адрес фиктивным,

— проживает ли реально заявитель по адресу, указанному в качестве заявленного адреса проживания,

— принадлежит ли заявителю указанное имущество: квартира, автомобиль и т. п.

2) проверка данных, связанных с личностью заявителя:

— не числится ли заявитель в розыске, в ориентировках правоохранительных органов,

— не оформлен ли документ на бланке, числящемся в перечне украденных, утраченных, признанных недействительными и т. п.;

3) проверка на предмет выявления компрометирующих сведений;

4) проверка на наличие судимостей;

5) зарегистрирован ли телефон, указанный в качестве домашнего, по адресу, указанному в качестве места фактического проживания;

6) проверка возможности связаться с клиентом по домашнему или мобильному телефону;

7) получение информации о том, проживает ли заявитель в квартире, в которой установлен телефон, указанный заявителем как домашний;

8) числится ли заявитель в штате организации, указанной в качестве места работы, и соответствует ли действительности указанная заявителем должность;

9) проверка соответствия уровня дохода возрасту, должностному и имущественному положению.

Выдача наличных по платежным картам

Наиболее распространена выдача наличных по картам Visa и MasterCard. Гораздо реже банки выдают наличные по картам Diners Club, и практически не встречается выдача наличных по картам American Express и JCB во внутренних структурных подразделениях банков. В основном это связано со степенью распространенности (объемом эмиссии) карт указанных систем. Платежная карта, по которой выдаются наличные денежные средства, может быть эмитирована как любым российским банком, так и любым банком или небанковской организацией по всему миру, имеющей право в соответствии с правилами платежных систем и законодательством страны регистрации на эмиссию карт.

Выдача наличных по карте обычно сопровождается рядом процедур, о которых пойдет речь далее.

1. Проверка сотрудником банка подлинности и платежности карты.

2. Проверка подлинности документа, удостоверяющего личность держателя карты.

Документом, удостоверяющим личность, могут являться:

1) для резидентов — граждан Российской Федерации:

— паспорт гражданина Российской Федерации,

— общегражданский заграничный паспорт,

— паспорт моряка,

— дипломатический паспорт,

— удостоверение личности военнослужащего (дополнительно к удостоверению предъявляется справка о регистрации по месту жительства военнослужащего),

— военный билет (действителен только во время прохождения срочной службы),

— временное удостоверение личности гражданина Российской Федерации, выдаваемое органом внутренних дел до оформления паспорта;

2) для резидентов — иностранных граждан: вид на жительство в Российской Федерации;

3) для резидентов — лиц без гражданства: вид на жительство в Российской Федерации;

4) для нерезидентов — граждан Российской Федерации: общегражданский заграничный паспорт с отметкой о постоянном месте жительства за границей Российской Федерации;

5) для нерезидентов — иностранных граждан: паспорт иностранного гражданина (дополнительно к паспорту предъявляется миграционная карта и (или) въездная виза и справка о временной регистрации по месту пребывания в Российской Федерации либо разрешение на временное проживание в Российской Федерации);

6) для нерезидентов — лиц без гражданства: разрешение на временное проживание в Российской Федерации;

7) для нерезидентов — беженцев:

— удостоверение беженца,

— свидетельство о рассмотрении ходатайства о признании лица беженцем, выданное дипломатическим или консульским учреждением Российской Федерации, либо постом иммиграционного контроля, или территориальным органом федеральной исполнительной власти по миграционной службе.

3. Идентификация личности обратившегося лица по документу, удостоверяющему личность, и сверка имени и фамилии, указанных на карте, с данными в этом документе.

Наличные денежные средства по карте, как правило, можно выдавать только после получения кода авторизации от процессингового центра. При этом данные документа, удостоверяющего личность держателя карты, в обязательном порядке заносятся на чек.

Перед выдачей наличных денежных средств сотрудник банка сверяет подпись клиента на чеке с образцом подписи на карте.

Обслуживание банкоматов

Далее мы дадим рекомендации по обслуживанию сети банкоматов, географически распределенной по региону присутствия банка. В таком случае экономически более целесообразно не использовать централизованную систему инкассации и обслуживания банкоматов, а делегировать часть функций подразделениям банка на местах. Если же сеть банкоматов недостаточно велика, выделять для их обслуживания отдельные подразделения в дополнительных офисах не целесообразно, и приходится использовать комбинированный подход. Банкоматы могут располагаться в помещениях и зданиях, принадлежащих или арендуемых банком, а также в помещениях сторонних организаций на основании договора банка с организацией. Банкоматы, устанавливаемые банком, используются для выдачи наличных рублей и иностранной валюты по банковским картам. Обслуживание банкоматов регламентируется Положением о порядке ведения кассовых операций и правилах хранения, перевозки и инкассации банкнот и монеты Банка России в кредитных организациях на территории Российской Федерации и Положением Банка России № 266-П от 24 декабря 2004 г. «Об эмиссии банковских карт и об операциях, совершаемых с использованием платежных карт».

Предложим пример возможного порядка взаимодействия подразделений банка. Этот порядок может быть иным — в зависимости от типа обслуживания банкомата, который в свою очередь зависит от места установки банкомата и порядка его инкассации.

Можно выделить несколько типов обслуживания банкоматов.

1. Установленные вне помещений учреждений банка, ежедневное обслуживание которых, а также подготовку наличных денежных средств и инкассацию выполняют полностью подразделения головного офиса.

2. Установленные в помещениях учреждений банка, ежедневное обслуживание которых, а также подготовку наличных денежных средств и инкассацию выполняют полностью подразделения головного офиса.

3. Установленные вне помещений учреждений банка, ежедневное обслуживание которых выполняется сотрудниками учреждения, к которому прикреплен банкомат. При этом подготовка наличных денежных средств и инкассация банкомата выполняется полностью подразделениями головного офиса.

4. Установленные вне помещений учреждений банка, ежедневное обслуживание которых, а также подготовку наличных денежных средств выполняют сотрудники учреждения, к которому прикреплен банкомат. При этом инкассация банкомата выполняется инкассаторами головного офиса.

5. Установленные в помещениях учреждений банка, ежедневное обслуживание которых, а также подготовку наличных денежных средств и инкассацию выполняют сотрудники учреждения.

Решение об установке банкомата принимается банком при экономической или другой обоснованности. Подготавливается договор об установке банкомата и — в случае необходимости — договоры об охране. Выполняется заказ, доставка, настройка и подключение банкомата.

Ключи от верхней и нижней частей банкомата передаются в кассу головного офиса, где приходуются. По одному экземпляру ключей на основании акта передается в соответствующее подразделение, дубликаты ключей хранятся в кассе головного офиса. При полной работоспособности банкомат вводится в эксплуатацию приказом по банку.

Ответственный сотрудник учреждения проводит смену кода замка сейфа банкомата, проводится первая инкассация банкомата.

Кассовое обслуживание банкомата осуществляется в соответствии с Положением о порядке ведения кассовых операций и правилах хранения, перевозки и инкассации банкнот и монеты банка России в кредитных организациях на территории Российской Федерации. Письменным распоряжением по банку назначается список лиц, ответственных за операции по загрузке и изъятию денежной наличности из банкомата.

Для разных типов обслуживания банкоматов используются различные алгоритмы проведения инкассации и взаимодействия подразделений.

Типы обслуживания А, Б и Г. При необходимости проведения инкассации ответственный сотрудник составляет заявку на инкассацию банкомата. Заявка составляется с указанием покупюрной разбивки для каждой кассеты. Денежные средства, необходимые для обеспечения наличностью банкомата выдаются кассиру головного офиса на основании заявки.

Загрузка кассет осуществляется в помещении кассы. При подготовке кассет для инкассации банкомата категорически запрещается докладывать денежные средства в кассеты без пересчета оставшихся в них купюр.

На основании заявки выписывается расходный кассовый ордер на сумму наличности, загруженной кассиром головного офиса в кассеты банкомата. Инкассатор получает подготовленные кассеты с денежной наличностью, сверяет по надписям на ярлыках, проверяет целостность пломб и расписывается в расходных ордерах. Заявка, расходный кассовый ордер и ведомость загрузки банкомата подшиваются в кассовые документы дня.

Загрузка кассет в банкомат и их изъятие проводятся в присутствии охранника и инкассатора ответственным сотрудником, на которого возлагаются функции контролирующего работника. Ответственный сотрудник выводит из банкомата распечатку с информацией об остатках в кассетах в двух экземплярах и изымает кассеты из банкомата. После выгрузки и доставки кассет в кассу головного офиса на основании ведомости выгрузки кассир головного офиса выписывает приходный кассовый ордер. После этого заведующий кассой принимает от кассира денежную наличность, изъятую из кассет банкомата, сверяет с суммой, указанной в приходном кассовом ордере, и подписывает его. Сдача в кассу головного офиса изъятых из кассет наличных денежных средств осуществляется в общем порядке сдачи кассового остатка в кассовое хранилище банка.

При инкассации банкомата обязательно проверяется лоток кардридера на наличие забытых карт. При изъятии карт из лотка кардридера составляется акт в двух экземплярах, один экземпляр вместе с картой передается в карточное подразделение банка.

Тип обслуживания Д. При необходимости проведения инкассации ответственный сотрудник составляет заявку на инкассацию банкомата, которая направляется ответственному сотруднику учреждения. Заявка составляется с указанием покупюрной разбивки для каждой кассеты. Денежные средства, необходимые для обеспечения наличностью банкомата, выдаются кассиру учреждения на основании заявки.

Загрузка кассет осуществляется в помещении кассы учреждения. При подготовке кассет для инкассации банкомата категорически запрещается докладывать в них денежные средства без пересчета оставшихся в них купюр. На основании заявки кассир учреждения выписывает расходный кассовый ордер на сумму наличности, загруженной в кассеты банкомата. Инкассатор получает подготовленные кассеты с денежной наличностью от кассира учреждения, сверяет по надписям на ярлыках, проверяет целостность пломб и расписывается в расходных ордерах. Заявка, расходный кассовый ордер и ведомость загрузки банкомата подшиваются в кассовые документы дня.

Загрузка и изъятие кассет проводятся кассиром, на которого возлагаются функции контролирующего работника, в присутствии охранника и инкассатора, в соответствии с инструкцией. Кассир выводит из банкомата распечатку с информацией об остатках в кассетах в двух экземплярах и изымает кассеты из банкомата.

После выгрузки и доставки кассет в кассу головного офиса на основании ведомости выгрузки кассир выписывает приходный кассовый ордер. После этого заведующий кассой принимает от кассира денежную наличность, изъятую из кассет банкомата, сверяет с суммой, указанной в приходном кассовом ордере, и подписывает его.

При инкассации банкомата обязательно проверяется лоток кардридера на наличие забытых карт. При изъятии карт из лотка кардридера составляется акт в двух экземплярах. Один из них вместе с картой передается в карточное подразделение банка.

Тип обслуживания Е. При необходимости проведения инкассации ответственный сотрудник составляет заявку на инкассацию банкомата, которая направляется ответственному сотруднику учреждения. Заявка составляется с указанием покупюрной разбивки для каждой кассеты. Денежные средства, необходимые для обеспечения наличностью банкомата, выдаются кассиру учреждения на основании заявки.

Загрузка кассет осуществляется в помещении кассы учреждения. При подготовке кассет для инкассации банкомата категорически запрещается докладывать денежные средства в кассеты без пересчета оставшихся в них купюр. На основании заявки кассир учреждения выписывает расходный кассовый ордер на сумму наличности, загруженной в кассеты банкомата. Загрузка и изъятие кассет проводятся двумя кассирами (на одного из которых распорядительным документом кредитной организации возлагаются функции контролирующего работника) в присутствии охранника и в соответствии с инструкцией. Кассир выводит из банкомата распечатку с информацией об остатках в кассетах в двух экземплярах и изымает кассеты из банкомата.

После выгрузки и доставки кассет в кассу головного офиса на основании ведомости выгрузки кассир выписывает приходный кассовый ордер. После этого заведующий кассой принимает от кассира денежную наличность, изъятую из кассет банкомата, сверяет с суммой, указанной в приходном кассовом ордере, и подписывает его.

При инкассации банкомата обязательно проверяется лоток кардридера на наличие забытых карт. При изъятии карт из лотка кардридера составляется акт в двух экземплярах, один из которых вместе с картой передается в карточное подразделение банка.

Техническое обслуживание банкомата, как правило, контролируется IT-подразделением банка. При необходимости полного или частичного восстановления работоспособности банкоматов могут привлекаться к работам сотрудники обслуживающей (сервисной) компании.

Технический мониторинг, мелкие ремонтные работы. На основании информации, поступающей из подразделения по мониторингу банкоматов и от учреждений банка, IT-подразделение контролирует работоспособность банкоматов и состояние связи банкоматов с процессинговым центром.

В случае поступления информации о сбое в работе банкомата принимаются возможные меры удаленного воздействия для его устранения. Если для устранения неисправности требуется проведение работ в месте установки банкомата, сотрудник IT-подразделения банка по телефону сообщает о данном факте ответственному сотруднику подразделения по мониторингу банкоматов, который в свою очередь информирует учреждение банка, за которым закреплен данный банкомат.

Если причины сбоя устранимы без привлечения специалистов сервисной компании, то кассир учреждения устраняет их самостоятельно (например, перегружает компьютер банкомата, меняет ленту чекового принтера). Если для устранения причины сбоя необходимо более квалифицированное вмешательство, то вызываются представители сервисной компании.

Проведение внеплановых ремонтных или профилактических работ сотрудниками сервисной компании. Ответственный сотрудник банка вызывает специалистов сервисной компании к банкомату для устранения неисправностей и уведомляет о времени их прибытия кассира.

Проведение ремонтных или профилактических работ, связанных с вскрытием сейфа банкомата, его частичным или полным демонтажом, механическими или тепловыми воздействиями на корпус сейфа, полной заменой банкомата, производится только после проведения операции выгрузки из банкомата денежной наличности.

После проведения ремонтных или профилактических работ составляется акт, в котором указывается:

— адрес банкомата;

— описание возникших неисправностей;

— перечень проведенных работ;

— информация о дате и времени проведения работ.

Акт подписывается представителями сервисной компании и сотрудником банка.

Проведение плановых профилактических работ. В случае проведения плановых профилактических работ специалистами сервисной компании ответственный сотрудник банка согласует дату и время их проведения с кассиром учреждения. Кассир к согласованной дате и времени организует выгрузку из банкомата денежной наличности.

Нештатные ситуации описаны ниже.

1. Разбор фактов несоответствия остатков денежных средств данным контрольных документов. Факт несоответствия суммы по чекам инкассации банкомата с фактическим остатком в кассетах и режект-кассете оформляется актом несоответствия, форма которого приведена ниже.

Комиссия, сформированная из сотрудников банка, исследует причины возникновения несоответствия и составляет заключение, в котором указываются факты, причины и способы возмещения (или списания) денежных средств.

Если обнаружена недостача в выгруженных кассетах банкомата, то кассир, производивший загрузку денежной наличности в кассеты банкомата, несет полную материальную ответственность за недостачу.

Если обнаружена недостача в режект-кассете, а общая сумма выгруженной из сейфа банкомата наличности совпадает с данными контрольной ведомости банкомата, то данное несоответствие считается ошибкой программного обеспечения.

Если обнаружена недостача в режект-кассете, целостность пломб на кассете не была нарушена и общая сумма выгруженной наличности из сейфа банкомата не совпадает с данными ведомости выгрузки банкомата (имеется недостача), то полную материальную ответственность за недостачу несет кассир.

Если при перерасчете выгруженной из сейфа банкомата денежной наличности обнаруживается излишек, то проверяется контрольная ведомость от момента загрузки до выгрузки. Если после записи о какой-либо транзакции обнаружится запись о неполучении (получении частично) клиентом денег, то об этом делается запись в разделе «Примечания» акта несоответствия, копия фрагмента контрольной ведомости прилагается к данному акту. Сумма излишка отражается на основании акта несоответствия по счету 70601 «Излишки денежной наличности, обнаруженные в банкомате».

Нарушение пломб на кассетах или повреждение кассет с денежной наличностью. При обнаружении нарушения пломб или повреждения самих кассет с денежной наличностью кассир составляет акт в произвольной форме, регистрирующий обнаруженные повреждения. Акт подписывается кассиром (инкассатором) и охранником. Далее имеющаяся в кассетах наличность пересчитывается.

При сдаче инкассатором в кассу поврежденных кассет или пломб на кассетах составляется акт в трех экземплярах, который подписывается комиссией в составе не менее трех человек, назначенных распоряжением по банку. Эти сотрудники присутствуют при приеме и пересчете кассет с денежной наличностью. В акте указываются дата приема и вскрытия кассет, местонахождение банкомата, кем, в каком помещении и в чьем присутствии произведен пересчет, какие повреждения были обнаружены, сумма вложенных денег по данным контрольных ведомостей и сумма, по достоинствам, фактически оказавшаяся в каждой кассете. Акт служит основанием для зачисления денежной наличности в кассу.

Первый экземпляр акта остается в кассовых документах. Второй передается в службу безопасности для расследования обстоятельств повреждения кассет. Третий экземпляр акта передается в карточное подразделение.

В случае обнаружения следов взлома банкомата или подозрения в несанкционированном изъятии денежных средств начальник сектора (кассир) обязан немедленно известить о происшествии службу безопасности. Инкассация банкомата, имеющего повреждения сейфа, производится в присутствии комиссии в количестве не менее трех человек.

Клиентское обслуживание. Претензии клиентов рассматриваются на основании заявления в течение срока, установленного банком.

1. Операция была банкоматом проведена, деньги выданы не были. Если факт выдачи средств из кассет банкомата подтверждается данными по контрольной ведомости из процессингового центра, держателю дается письменный обоснованный отказ.

Если подтверждается факт транзакции по карте и невыдачи средств из банкомата держателю карты, то оформляется заключение о необходимости возврата средств держателю.

Если установлено, что списания средств с картсчета держателя не произошло либо был проведен автоматический возврат средств, то претензия считается необоснованной и отклоняется.

2. Держатель карты при запросе денег отказа не получил, деньги банкоматом выданы не были, а сумма со счета клиента была списана. Основанием для возврата средств служат несоответствие выписки по картсчету заявителя, контрольной ведомости из процессингового центра и электронного журнала банкомата за указанную дату и время. Это подтверждает, что денежные средства клиенту не были выданы. Денежные средства возвращаются на карту держателя.

3. Держатель не успел получить предложенные банкоматом деньги либо взял часть предложенной суммы. Основанием для возврата средств является совпадение данных, указанных в заявлении, с данными акта несоответствия при выгрузке банкомата и данных контрольной ведомости. Если данные, указанные в заявлении, не совпадают с данными акта несоответствия либо фрагментом контрольной ведомости, то возврат денег может быть произведен в размерах, указанных в акте (при условии, что эта сумма меньше суммы, указанной во фрагменте ленты системного журнала банкомата, или равна ей). Денежные средства возвращаются на карту держателя.

Управление ключами и кодами доступа. Хранение ключей и кодов доступа осуществляется в зависимости от места установки банкомата.

Ключи от верхней и нижней частей банкоматов для типа обслуживания Е хранятся в учреждении банка в сейфе вместе с сервисной картой. При этом ключ от нижней части банкомата хранится в опечатанном мешке с пломбой кассира, выполняющего функции контролирующего работника.

Ключи от верхней части банкоматов для типов обслуживания Б, Г, Д хранятся у кассира учреждения банка в сейфе. Ключи от нижней части банкоматов хранятся в кассе головного офиса банка в сейфе вместе с сервисной картой. Ключи от нижней части банкоматов и сервисная карта выдаются инкассатору при инкассации.

Ключи от верхней и нижней частей банкоматов для типа обслуживания А хранятся у кассира головного офиса банка в сейфе вместе с сервисной картой. Ключи и сервисная карта выдаются инкассатору при инкассации.

Дубликаты ключей от банкомата подлежат хранению в денежном хранилище в соответствии с требованиями Положения о порядке ведения кассовых операций и правилах хранения, перевозки и инкассации банкнот и монеты банка России в кредитных организациях на территории Российской Федерации.

Код замка сейфа банкомата для типов обслуживания Б, Г, Д, Е устанавливает кассир, для типа обслуживания А — сотрудник кассового подразделения головного офиса. Код устанавливается таким образом, чтобы он был известен только установившему его сотруднику. В письменном виде в опечатанном личной печатью конверте он хранится в сейфе учреждения (для типов обслуживания Б, Г, Д, Е), для типа обслуживания А — в сейфе кассы головного офиса.

Сервисная карта и ключи от банкомата передаются кассиру под расписку в журнале учета и передачи печатей, клише, штампов, ключей и пломбиров.

Копия кода передается другому кассиру под расписку в журнале учета и передачи печатей, клише, штампов, ключей и пломбиров.

Конверт с кодом сейфа банкомата может быть вскрыт комиссией только в случае непредвиденного отсутствия кассира. После вскрытия сейфа банкомата другим кассиром код замка заменяется на новый код.

В случае увольнения кассира, инкассатора или руководителя кассового подразделения, имеющего доступ к кодам сейфа банкомата, необходимо до увольнения произвести смену кодов для открытия сейфа банкомата.

Работа с торгово-сервисными предприятиями

После проведения переговорного процесса с торгово-сервисным предприятием об условиях его обслуживания можно предложить следующий порядок операционных действий, связанных с организацией приема карт.

1. После подписания со стороны предприятия договора эквайринга он поступает в банк, где все данные торгово-сервисного предприятия передаются в службу безопасности. Обычно в состав договора входит приложение, содержащее все установочные данные предприятия. Целесообразно передавать в службу безопасности копию этого приложения.

2. В случае положительного заключения службы безопасности договор поступает на подписание, параллельно в базе данных процессингового центра регистрируется предприятие, где ему присваивается уникальный идентификатор (ID терминала или клише импринтера) и начинает готовиться оборудование для приема карт к оплате.

3. После окончания этих работ на торгово-сервисное предприятие выезжает представитель банка для установки оборудования по приему карт и обучению сотрудников предприятия работе с платежными картами.

Персонал предприятия должен пройти обучение работе с платежными картами, а также обучение по определению их подлинности (соответствующие рекомендации будут даны далее).

4. После установки необходимого оборудования и обучения персонала торгово-сервисное предприятие должно разместить около кассы и желательно при входе стикеры с логотипами принимаемых к оплате карт. Обеспечение расходными материалами обычно производит банк, но, учитывая, что ленты электронных терминалов аналогичны лентам кассовых аппаратов, предприятия все чаще берут эти затраты на себя. Кроме того, все чаще используются интегрированные в кассовые аппараты предприятий решения.

В процессе взаимодействия с торгово-сервисным предприятием банку желательно периодически контролировать знания и навыки персонала предприятия в области обслуживания платежных карт. Такой контроль может осуществляться с проведением контрольных закупок и возвратов товаров. При выявлении пробелов в знаниях желательно проводить повторное обучение.

Кроме того, карточные риск-менеджеры ежедневно производят мониторинг и анализ авторизаций и транзакций с целью выявления мошеннических операций и проведение мероприятий по их предотвращению. В случае выявления мошеннических операций производятся расследования и по результатам даются рекомендации торгово-сервисному предприятию с целью недопущения таких случае в будущем или принимается решение о расторжении договора с предприятием.

Расторжение договора по инициативе торгово-сервисного предприятия рекомендуется производить не ранее чем через 30 дней с момента предоставления письменного уведомления о расторжении, чтобы завершить все текущие расчеты. Также рекомендуется указать в договоре: если по операциям, по которым предприятию было произведено возмещение денежных средств, банку впоследствии будет предъявлено требование о возврате платежа эмитентом карты («chargeback»), на предприятие возлагается обязанность возместить банку суммы данных операций. Также необходимо указать, что банк вправе требовать от предприятия возмещения сумм подобных операций в течение года со дня расторжения договора.

После получения от торгово-сервисного предприятия письменного уведомления о расторжении договора целесообразно заблокировать данное предприятие в базе данных процессингового центра и произвести демонтаж оборудования, переданного для проведения операций оплаты товаров (работ, услуг) с использованием платежных карт.

Определение подлинности платежных карт

Мы рассмотрим основные признаки определения подлинности карт ряда платежных систем:

— Visa International;

— MasterCard WorldWide;

— American Express;

— Diners Club International.

Данные, которые будут приведены, возможно, не являются самыми актуальными, но они дают общие сведения о вопросе. Все банковские карты имеют стандартный размер 86 × 54 мм^13. Банковская карта не должна иметь повреждений (трещин, сколов, разрезов и т. д.). Нельзя обслуживать карты, срок действия которых еще не наступил или уже истек.

Некоторые признаки поддельных карт Visa и MasterCard:

— название банка-эмитента и логотипа платежной системы напечатаны в плохом качестве, краски могут быть размыты и стираться;

— первые четыре цифры номера карты («префикс»), нанесенные типографским способом под эмбоссированным (выдавленным) номером или над ним, стираются или отсутствуют;

— голограмма наклеена, может отслаиваться по краям;

— номер карты эмбоссирован по центру голограммы;

— ошибки в микропечати логотипа «Visa» (вместо кода изготовителя и первых четырех цифр номера карты нанесена сплошная синяя линия);

— отсутствует изображение, видимое в ультрафиолетовом свете;

— отсутствует защитный специальный символ на картах;

— магнитная полоса наклеена, а не впаяна в пластик;

— магнитная полоса расположена неровно относительно горизонтального края карты;

— номер карты (последние четыре цифры номера карты) на полосе для подписи не совпадает с номером карты (последними четырьмя цифрами номера карты) на ее лицевой стороне;

— номер карты (последние четыре цифры номера карты) и трехзначный код безопасности на полосе для подписи нанесены без наклона в левую сторону или отсутствуют на тех картах, где они необходимы;

— в эмбоссированные реквизиты настоящей карты внесены изменения;

— номер на лицевой стороне карты не совпадает с номером на чеке терминала.

Основные отличительные особенности и характеристики карт Visa. Старый дизайн действовал до 1 января 2006 г. Карты старого дизайна продолжают свое обращение до 30 июня 2011 г.

— логотип «Visa» в виде трехцветного флага (синий, белый, золотой): на белой полосе написано «Visa»; логотип расположен в правом верхнем или нижнем углу карты;

— по контуру логотипа «Visa» в виде непрерывной рамки нанесена микропечать кода и BIN (банковского идентификационного номера) эмитента карты;

— голограмма (объемное изображение) в виде летящего голубя впаяна в пластик; при поворотах карты голубь «машет крылом»;

— номер карты Visa, начинается с «4» и состоит из 16 цифр: «4ХХХ ХХХХ XXXX ХХХХ»; при этом последняя группа цифр должна находиться в поле голограммы;

— первые четыре цифры эмбоссированного номера карты должны совпадать с четырьмя цифрами BIN, напечатанными типографским способом;

— может быть эмбоссирован начальный и конечный срок действия карты, например 10/06—10/08, или только конечный, например 10/08;

— после даты окончания действия карты должен быть один из символов: «V», причем данный символ должен быть эмбоссирован на карте особым шрифтом — «летящим курсивом»;

— изображение летящего голубя в центре карты, видимое в ультрафиолетовом свете;

— персональные данные держателя карты (имя, фамилия) нанесены путем эмбоссирования.

— магнитная полоса впаяна в пластик, а не наклеена;

— на панели для подписи должна быть отчетливая (не затертая, не смазанная) подпись держателя карты;

— на панели для подписи текст, написанный наклонным шрифтом голубого и золотого цветов, из повторяющихся слов «Visa»;

— нанесенный лазерным способом номер карты либо часть номера карты и три цифры кода безопасности (CVV2).

Новый дизайн карты действует с 1 января 2006 г.

— голограмма впрессована в пластик карты;

— изображение объемное в виде летящего голубя;

— при повороте карты создается впечатление взмаха крыла голубя и изображение голубя меняет цвета;

— на белом фоне торговый знак «Visa» нанесен синим цветом, часть буквы «V» в слове выделяется золотым цветом;

— на белой полосе написано синей краской «Visa»;

— цвет надписи «Visa» должен совпадать с цветом верхней синей полосы;

— по контуру логотипа «Visa» на белую непрерывную рамку наносится микропечать, которая состоит из BIN и кода банка;

— все данные на лицевой стороне карты эмбоссированы;

— номер карты всегда начинается с цифры «4» и состоит из 16 цифр, сгруппированных как «4-4-4-4»;

— последняя группа номера карты находится в нижнем поле голограммы;

— под первой группой цифр номера карты или над ней должен быть нанесен типографским способом четырехзначный BIN, повторяющий первую группу цифр номера карты;

— срок действия карты может быть указан начальный и конечный, например 10/06—10/08 (месяц/год), или только конечный, например 10/08; карта действительна до 24.00 последнего числа указанного месяца;

— после срока действия может быть эмбоссирована защитная литера «V» по форме совпадающая с буквой «V» в слове «Visa»;

— ультрафиолетовая защита: в районе логотипа высвечивается литера «V» либо в центре карты помещено изображение летящего голубя синего или красного цвета, видимое в ультрафиолетовом свете; светиться должно все изображение; при помещении карты под ультрафиолетовое освещение изображение летящего голубя видно только с лицевой стороны карты;

— Visa Int. рекомендует выдавать карты сроком на 1 месяц, на

1 год, на 2 года и редко на 3 и 5 лет;

— региональные карты имеют надпись «Valid only in…» («Действительно только в…» (далее указывается страна) и обслуживаются только в указанной стране.

Оборотная сторона:

— магнитная полоса, в которую закладывается информация, присутствующая на лицевой стороне карты;

— при проведении операции обязательно сравните номер на лицевой стороне карты с номером на чеке, который распечатает электронный терминал;

— на панель для подписи под углом 45° синим и желтым цветами наносится текст из повторяющихся слов «Visa» либо наносится рисунок из чередующихся линий желтого и синего цветов;

— на панели для подписи должна быть отчетливая (не затертая, не смазанная) подпись держателя карты;

— лазерным способом нанесен номер карты (полностью или только последние четыре цифры) и три цифры кода безопасности (CVV2). Например: 4277 0000 0000 0025 108 или 0025 108;

— на лицевой стороне под определенным углом просматривается зеркальное отражение цифр, нанесенных лазерным способом;

— при попытке стирания на панели для подписи проявляется слово «Void»;

— в левом нижнем углу карты Visa может присутствовать фотография держателя карты.

Основные отличительные особенности и характеристики карт Visa Electron. Старый дизайн действовал до 1 января 2006 г. Карты старого дизайна продолжают свое обращение до 30 июня 2011 г.

Лицевая сторона:

— логотип «Visa Electron» в виде синего поля с надписью белыми буквами «Visa Electron» и желтым штрихом между словами «Visa» и «Electron»; логотип расположен в правом нижнем углу карты;

— по контуру логотипа «Visa Electron» в виде непрерывной рамки нанесена микропечатью надпись «Electron»;

— голограмма отсутствует;

— персональные данные держателя карты (имя, фамилия), номер карты и срок ее действия нанесены лазерным способом, напечатаны или эмбоссированы;

— первые четыре цифры номера карты должны совпадать с четырьмя цифрами BIN, нанесенными типографским способом, над номером карты; должны наноситься под первой группой цифр;

— номер карты Visa Electron, начинается с «4» и состоит из 16 цифр, при этом последняя группа цифр должна находиться в поле голограммы;

— с 1997 г. разрешено использование номеров карт из восьми цифр — четыре первые должны быть нанесены типографским способом, четыре последние — напечатаны в поле голограммы;

— текст «Electronic Use Only» («Только электронное использование»).

Оборотная сторона:

— магнитная полоса впаяна в пластик, а не наклеена;

— на панели для подписи отчетливая (не затертая, не смазанная) подпись держателя карты;

— на панели для подписи текст под наклоном из повторяющихся слов «Electron», написанный синим, красным и золотым цветами.

Все перечисленные ниже карточки являются вариациями существующих продуктов Visa, содержат все стандартные элементы защиты и подчиняются общим правилам приема карт Visa.

Существуют также социальные карты Visa Electron (Visa Electron Social Cards), Visa Electron моментального выпуска (Visa Electron Instant Issue).

Карты Visa Electron Instant Issue впервые выпущены на российский рынок в 2002 г. Их отличительной особенностью является отсутствие фамилии и имени держателя на карте.

Процедуры их приема описаны ниже.

Торгово-сервисные предприятия должны принимать к оплате карты Visa Electron Instant Issue так же, как принимается любой другой продукт Visa Electron. Все транзакции должны проводиться в режиме реального времени и проходить процесс авторизации банком-эмитентом. Если у кассира возникают сомнения, необходимо сверить подпись держателя карты с документом, удостоверяющим личность.

Лицевая сторона:

— надпись «Electronic Use Only» (может быть на других языках);

— символ Visa Electron должен присутствовать в правом верхнем или нижнем углу на лицевой стороне карты;

— микропечать, включающая слово «Electron», должна просматриваться вокруг символа Visa Electron;

— первые четыре цифры номера должны быть напечатаны на лицевой стороне карты, последние четыре цифры также должны присутствовать;

— некоторые банки-эмитенты указывают на лицевой стороне полный номер карты; кассир должен проверить, чтобы номер, указанный на карте, совпадал с номером, отпечатанным на чеке электронного терминала;

— голограмма с изображением голубя/дата окончания срока действия карты/имя держателя карты (эта информация не является обязательной и может отсутствовать на карте Instant Issue).

Оборотная сторона:

— полоса для подписи должна быть заполнена повторяющимся словом «Electron», напечатанным по диагонали, при попытке стирания на ней проявляется слово «Void»;

— подпись; если кассир не уверен, совпадает ли подпись на карте с подписью на чеке, следует попросить держателя карты предъявить удостоверение личности (с подписью) и еще раз сверить подпись.

Эти карты не содержат имени клиента, поэтому на магнитной полосе в первой дорожке вместо имени держателя карты помещается фраза «Electron Visa Cardholder».

Новый дизайн действует с 1 января 2006 г.

Платежная система Visa International выпускает карты стандарта Visa Electron. Любая сделка по карте Visa Electron, независимо от суммы, должна быть авторизована только электронным способом. Прием карт Visa Electron возможен только в точках обслуживания, оснащенных электронными терминалами. Голосовой запрос кода подтверждения не производится.

Лицевая сторона:

— новый дизайн логотипа «Visa»: на белом фоне нанесен торговый знак «Visa» синим цветом, где часть буквы «V» в слове «Visa» выделяется золотым цветом, под логотипом надпись «Electron»;

— всегда имеется надпись «Electronic Use Only»;

— номер карты всегда начинается с цифры «4» и состоит 16 цифр, сгруппированных как 4-4-4-4; номер может быть нанесен полностью либо частично (на чеке POS-терминала номер карты должен быть указан полностью); данные наносятся лазерным способом или путем эмбоссирования;

— под первой группой цифр номера карты или над ней должен быть нанесен типографским способом четырехзначный BIN, повторяющий первую группу цифр номера карты;

— срок действия карты может быть указан начальный и конечный, например 10/02—10/04 (месяц/год), или только конечный, например 10/08; карта действительна до последнего числа указанного месяца;

— защитная литера «V» не наносится.

— голограмма и ультрафиолетовая защита не являются обязательными элементами карты.

Карта Visa Electron может быть двух видов:

1) персонализированная, с именем держателя карты и сроком действия на лицевой стороне;

2) неперсонализированная, без имени держателя карты и срока действия на лицевой стороне.

Оборотная сторона:

— магнитная полоса, в которую закладывается информация, присутствующая на лицевой стороне карты; при проведении операции обязательно следует сравнить номер на лицевой стороне карты с номером на чеке, который распечатает POS-терминал;

— панель для подписи может быть нескольких видов: многократно нанесено слово «Electron» (синим, красным и желтым цветом) с наклоном 45°; многократно нанесено слово «Visa» (синим и желтым цветами) с наклоном 45°; нанесен рисунок из чередующихся линий желтого и синего цветов;

— на панели для подписи могут быть продублированы номер карты и код безопасности, нанесенные лазерным способом;

— региональные карты Visa Electron имеют надпись «Valid only in.» (далее указывается страна) на лицевой стороне карты;

— в левом нижнем углу карты Visa Electron может присутствовать фотография держателя карты.

Микропроцессорныее карты Visa и Visa Electron могут быть вертикального расположения. В этом случае информация на них должна быть нанесена индент-печатью.

Карты Visa и Visa Electron могут быть как стандартного размера (86 × 54 мм), так и уменьшенного (66 × 40 мм), примерно на 2/3 меньше стандартного.

Основные отличительные особенности и характеристики карт MasterCard.

Лицевая сторона:

— логотип «MasterCard», представляющий собой два пересекающихся круга красного и желтого цветов с надписью «MasterCard» на их фоне;

— голограмма «MasterCard» в виде перекрещивающихся земных полушарий, объемное изображение континентов на фоне повторяющегося видимого невооруженным глазом многоцветного текста «MasterCard»; меридианная сетка отсутствует;

— кольца вокруг полушарий выполнены из микробукв «MC»;

— номер карт MasterCard всегда эмбоссирован, начинается с цифры «5» и состоит из 16 цифр, сгруппированных как 4-4-4-4;

— под первыми четырьмя цифрами номера карты должен быть нанесен типографским способом BIN банка-эмитента, повторяющий первые четыре цифры номера карты;

— эмбоссированный срок действия карты может быть начальный и конечный, например 10/05—10/06 (месяц/год), или только конечный, например 10/06;

— после срока действия может быть эмбоссирована защитная литера:

— имя и фамилия держателя карты также наносятся путем эмбоссирования:

— в ультрафиолетовом свете видны крупным шрифтом буква «М» (в левом нижнем углу карты) и буква «С» (в месте расположения конечного срока действия карты);

— региональные карты имеют надпись «Valid only in…» (указывается страна) и обслуживаются только в указанной стране.

Оборотная сторона:

— магнитная полоса должна быть впаяна в пластик, а не наклеена;

— на панели для подписи под углом 45° нанесен текст из повторяющихся слов «MasterCard», написанных красным, желтым и синим цветами;

— на панели для подписи, с наклоном в левую сторону, нанесен номер карты (или его последние четыре цифры) и три цифры кода безопасности (CVC 2);

— если панель для подписи была подчищена или стерта, под ней появится слово «Void»;

— код банка (ICA) в виде четырех цифр нанесен типографской краской в любом свободном поле карты.

Основные отличительные особенности и характеристики карт MasterCard Electronic. Карта MasterCard Electronic специально разработана для обслуживания с помощью электронного терминала, с помощью импринтера карта не может быть обслужена.

Лицевая сторона:

— логотип «MasterCard Electronic»: два пересекающихся круга красного и желтого цветов со словами «MasterCard» (белого цвета с синей тенью) и «Electronic» (синего цвета);

— под логотипом надпись белого цвета «100 % Electronic»;

— голограмма MasterCard;

— номер карты, имя держателя и срок действия могут быть нанесены индент-печатью или выгравированы лазерным способом;

— имя держателя карты может отсутствовать;

— BIN (первые четыре цифры номера) должен быть нанесен типографским способом;

— номер карты начинается с цифры «5» и состоит из 16 цифр; на карту могут быть нанесены только последние четыре цифры номера;

— надпись «Valid only where MasterCard Electronic is accepted» («Действительно только там, где принимают MasterCard Electronic»).

— региональные карты имеют надпись «Valid only in.» (указана страна) и обслуживаются только в указанной стране.

Оборотная сторона:

— магнитная полоса должна быть впаяна в пластик, а не наклеена;

— панель для подписи имеет рисунок из повторяющихся слов «MasterCard» красного, синего и желтого цветов;

— на панели, с наклоном в левую сторону, наносится номер карты (или его последние четыре цифры) и трехзначный код безопасности (CVC 2).

Основные отличительные особенности и характеристики карт Maestro.

Лицевая сторона:

— логотип «Maestro» — два пересекающихся круга синего и красного цветов с надписью «Maestro» белого цвета, нанесенной на их фоне; логотип размещается в правом верхнем или нижнем углу карты;

— номер карты, имя держателя и срок действия могут быть эмбоссированы или нанесены индент-печатью;

— номер карты может состоять из 16–19 цифр, начинается с числа «50» или другого, находящегося в диапазонах 56–58, 60–69;

— под номером карты типографским способом нанесен BIN, повторяющий первые четыре цифры номера карты;

— срок действия карты указан всегда конечный: месяц/год (00/

00); на картах Maestro, эмитированных европейскими банками, может быть указан срок действия, напрмер 12/49;

— имя и фамилия держателя карты написаны латинскими буквами; если они написаны кириллицей, то на карте должно быть указано «Valid only in Russia» («Используется только в России»);

— карта Maestro может быть двух видов: персонализированная (с именем держателя карты и сроком действия) и неперсонализированная (без имени держателя карты и срока действия);

— региональные карты имеют надпись «Valid only in…» (указана страна) и обслуживаются только в указанной стране.

Оборотная сторона:

— магнитная полоса должна быть впаяна в пластик, а не наклеена;

— панель для подписи — поле белого цвета, которое, по усмотрению банка-эмитента, может содержать орнамент или текст;

— на панели для подписи может присутствовать номер карты (или его последние четыре цифры), нанесенный с наклоном влево;

— в нижней части карты могут располагаться логотипы обслуживающих систем, например «Cirrus», «Edc».

Необязательными защитными элементами на лицевой стороне карты Maestro являются:

— BIN — четырехзначный номер, повторяющий первую группу цифр номера карты, нанесенный типографским способом контрастно фону самой карты под или над первой группой цифр номера карты;

— голограмма (банк-эмитент наносит рисунок голограммы по своему усмотрению);

— изображение, видимое в ультрафиолетовом освещении (банк-эмитент наносит по своему усмотрению).

В связи с подписанием глобального соглашения о сотрудничестве между компаниями Diners Club International и MasterCard International разработан новый карточный продукт этих компаний. Карты, эмитированные в США и Канаде, представляют собой практически стандартный дизайн карт Diners Club, при этом на лицевой стороне помещен логотип и голограмма MasterCard. Карта имеет 16-значный номер (начинается с цифры «5») и специальный символ МС. На оборотной стороне — логотип «Cirrus», полоса для подписи с повторяющимся словом «MasterCard». Описанная карта принимается к обслуживанию на условиях и тарифах, разработанных для карт MasterCard.

Карта Diners Club, эмитированная на территории США и Канады:

Совместный продукт платежных систем MasterCard Europe S. А. и Diners Club International, который в настоящее время эмитируется вне США и Канады. Данная карта на оборотной стороне имеет логотип «MasterCard». Номер карты состоит из 14 цифр (начинается с 36). Владельцы данных карт могут обслуживаться только в банках, работающих с картами платежной системы Diners Club.

Карта Diners Club, эмитированная вне территории США и Канады:

Отличительные особенности и основные характеристики карт Diners Club.

Лицевая сторона:

— на карту серебристого цвета с серыми волнистыми линиями контрастно нанесена развернутая карта мира;

— логотип «Diners Club» расположен в левом верхнем углу, с правой стороны от него надпись «Diners Club International»;

— обязательно наличие значка ®;

— все данные на лицевой стороне карты эмбоссированы;

— номер карты начинается с «30», «36», «38» либо «39» и состоит из 14 цифр, сгруппированных как 4-6-4; карты Diners Club, выпущенные в России, начинаются с «36»;

— имя и фамилия держателя карты;

— срок действия карты — всегда начальный и конечный;

— перед сроком действия должны быть эмбоссированы две цифры — отметка членства и год вступления держателя в клуб;

— аббревиатура «DC»;

— код франчайза, состоящий из двух букв, которые присваиваются каждой стране компанией Diners Club; если карта выдана в России, то это буквы «VR»;

— после срока действия эмбоссирован логотип «Diners Club»; он может отсутствовать на картах, выданных в России (VR);

— над эмбоссированным логотипом нанесен типографской краской код безопасности, состоящий из двух букв латинского алфавита;

— в центре карты помещено изображение логотипа «Diners Club» синего цвета, видимое в ультрафиолетовом свете.

Оборотная сторона:

— магнитная полоса, куда закладывается информация, присутствующая на лицевой стороне карты; при проведении операции обязательно следует сравнить номер на лицевой стороне карты с номером на чеке, который распечатает POS-терминал;

— панель для подписи: повторяющийся логотип «Diners Club» голубого цвета нанесен в одну либо в три строчки;

— в нижней части панели для подписи лазерным способом нанесен номер карты и три цифры кода безопасности;

— на лицевой стороне под определенным углом просматривается зеркальное отражение цифр, нанесенных лазерным способом;

— голограмма с изображением логотипа «DC» и развернутой карты мира находится в левом нижнем углу карты, на фоне переливающихся цветов карты мира проступает надпись «Diners Club International»; эта надпись за фон карты мира заходить не должна;

— эмбоссированный логотип «DC» и срок действия карты должны быть в поле голограммы.

Региональная карта отличается от международной отсутствием слова «International». На лицевой стороне карты нанесена надпись «Valid only in…» (указана страна), на оборотной стороне вместо слов «Valid Worldwide» наносится «Valid only in.».

Совместная карта Diners Club International имеет стандартный внешний вид. Имя и логотип партнера наносятся в правом верхнем углу. Иногда логотип партнера может быть размещен в цветном либо сером изображении вместо развернутой карты мира.

Отличительные особенности и основные характеристики карт American Express.

Лицевая сторона:

— логотип «American Express»;

— изображение римского легионера: на персональных картах в центре, на корпоративных — в левом верхнем углу; на картах Optima изображение воина занимает всю правую сторону;

— все данные на лицевой стороне карты эмбоссированы;

— номер карты всегда начинается с «34» или «37» и имеет 15 цифр с группировкой 4-6-5;

— срок действия карты всегда начальный и конечный;

— после срока действия — поле «member since»: дата выдачи первой карты;

— после даты выдачи первой карты American Express — код продукта: буквы А.Х. или О.С.;

— на корпоративных и персональных карточках четырехзначный цифровой код безопасности (batch-код) стоит справа над номером, на карточках Optima — слева;

— имя и фамилия держателя карты;

— под ультрафиолетовым светом высвечиваются: АМ — изображение римского воина — ЕХ;

— в нижнем правом углу карты — обязательный текст «@AMEX».

Оборотная сторона:

— магнитная полоса, куда закладывается информация, присутствующая на лицевой стороне карты; при проведении операции следует обязательно сравнить номер на лицевой стороне карты с номером на чеке, который распечатает POS-терминал;

— панель для подписи держателя карты;

— номер карты, дублирующий эмбоссированный номер на ли-…….

цевой стороне, располагается на панели для подписи либо под ней;

— логотип «American Express»;

— над магнитной полосой обязательный текст «This card is the property of the issuer and must be returned upon request» («Эта карта является собственностью эмитента и должна быть возвращена по первому требованию»).

Глава 19

Классификация технологий дистанционного банковского обслуживания

Невозможно точно и однозначно классифицировать все технологии дистанционного банковского обслуживания (дистанционного банкинга), но тем не менее постараемся привести некоторую классификацию. Дистанционный банкинг возможно разделить на две категории по клиентскому сегменту:

1) розничный дистанционный банкинг (consumer-banking), ориентированный на обслуживание физических лиц;

2) корпоративный дистанционный банкинг (business-banking), ориентированный на обслуживание корпоративных клиентов (юридических лиц).

Обе эти категории используют сходные или аналогичные условия предоставления дистанционных банковских услуг по технологии доступа и по оператору их предоставления. Услуги дистанционного банкинга как в России, так и в остальном мире предоставляются не только банковскими организациями, несмотря на наличие слова «банкинг». Например, The Consultative Group to Assist the Poor (CGAP) трактует термин «дистанционный банкинг» более широко, чем предоставление дистанционных услуг банком, а именно «Инновационное использование информационных и коммуникационных технологий для предоставления финансовых услуг посредством каналов, альтернативных традиционным банковским филиалам и банкоматам»[14]. Более того, по информации этой же организации, мировой опыт показывает, что лидерами большинства проектов мобильного банкинга являются операторы сотовой связи, а не финансовые учреждения. В свою очередь это же утверждение подтверждает и российский опыт в сфере так называемых электронных денег^15, а также развитии сетей платежных терминалов, где лидерами выступают организации, не являющиеся банками. Хотя при этом и электронные деньги, и получение возможности проводить платежи через терминалы, можно отнести к услугам дистанционного банкинга. В этой связи дистанционное банковское обслуживание можно классифицировать в зависимости от оператора предоставления услуг:

1) банковский дистанционный банкинг;

2) небанковский дистанционный банкинг.

Далее дистанционный банкинг можно разделить на две категории по характеру предоставления услуг, т. е. ведет ли использование системы к выполнению финансовой транзакции. Эта классификация представлена на рис. 19.1.

E-mail — эта технология обычно сопровождает финансовые услуги, предоставляемые посредством Интернета. В свою очередь посредством E-mail можно передавать практически любую информацию о финансовых услугах и, что немаловажно, представлять ее в более «красивом виде». Хотя, в связи с огромным количество спама, клиент, получив письмо, может его удалить, приняв за очередную рекламную рассылку.

Интернет — наиболее интерактивный вид информационного банкинга, позволяющий в отличие от других получить обратную связь от клиента в режиме онлайн. В свою очередь эта технология информационного банкинга разделяется на общедоступную финансовую информацию (услуги, тарифы, условия обслуживания и т. п.) и персональную (остаток на счете, выписка по счету и т. п.). В связи с этим для предоставления клиенту персональной информации требуется его идентификация на сайте, что чаще всего происходит путем присвоения ему логина и пароля, посредством которых он получает доступ в личный кабинет для ознакомления с вышеназванной информацией.

Телефон, так же как и SMS, наиболее доступный вид информационного банкинга для любых клиентов, но в отличие от последнего менее удобный и более затратный. Посредством звонка в колл-центр клиент может получить как общедоступную финансовую информацию (об услугах, тарифах, условиях обслуживания и т. п.), так и персональную (об остатке счете, проведенных операциях и т. п.). Как и для предыдущей технологии, получение доступа к персональной информации требует идентификации клиента, что выполняется обычно с помощью пароля. Технология предоставления информационного банкинга посредством телефона может предполагать как использование автоматического режима, так и беседу с оператором.

Доставка бумажного документа, несмотря на явный архаизм технологии и ее дороговизну, продолжает быть достаточно востребованной. Многие клиенты просят присылать им ежемесячные выписки по почте, и многие организации присылают по почте информацию о своих новых услугах и тарифах. В отличие от SMS или электронного письма классический бумажный конверт является более весомым инструментом взаимодействия с финансовой организаций.

В свою очередь транзакционный банкинг также может быть классифицирован по технологии предоставления услуг, основные из которых представлены на рис. 19.3.

Телефонный банкинг — предоставление дистанционных финансовых услуг посредством обычного телефонного подключения. Несмотря на то что в качестве клиентского устройства может выступать мобильный телефон, данная технология все равно остается телефонным банкингом до тех пор, пока не используются специфические технические решения, свойственные мобильному банкингу, о чем будет рассказано далее.

Телефонный банкинг подразделяется по технологии организации взаимодействия на три основные составляющие.

1. IVR (interactive voice response) — интерактивная информационная система, используемая для обработки обращений клиентов. Функционал IVR позволяет как предоставлять информацию в режиме реального времени, так и производить обработку команд (распоряжений) клиентов. Инструментом введения команд, как правило, является тоновый набор на телефоном аппарате; нажатие определенных комбинаций клавиш в режиме тонового набора позволяет вводить цифровые команды в ответ на голосовые подсказки системы дистанционного телефонного обслуживания.

2. Голос (голосовой банкинг) — устаревшая система взаимодействия финансовой организации и клиента, предполагающий «живой» диалог. В то же время продолжается ее использование во многих организациях, наиболее часто клиент может к ней прибегать при блокировке утерянной платежной карты. Для идентификации клиента в большинстве случаев используется словесный пароль, называемый клиентом и проверяемый оператором. Также могут использоваться и дополнительные идентификаторы, например, данные документа, удостоверяющего личность, адрес и т. п. Для большей защиты от несанкционированного доступа клиент может быть ограничен телефонным номером, с которого он может дать распоряжение банку. Это распоряжение проверяется или автоматическим определителем номера, или обратным звонком оператора клиенту. Еще буквально десяток лет назад, до развития интернет-трейдинга, данный вид дистанционного обслуживания был практически единственным для работы на фондовом рынке, и клиенты давали распоряжения своим брокерам по телефону.

3. ЭВМ (системы «клиент-банк») — еще один вид дистанционного обслуживания, теряющий свои позиции под напором интернет-технологий, в данном случае проигрывая интернет-банкингу. Системы «клиент-банк» предполагают прямую связь компьютера клиента и сервера банка, например посредством модемной связи. С развитием широкополосного доступа в Интернет клиенты в массовом порядке переходят на системы «интернет-банк». Эти системы в основном используют юридические лица, а их пользователями выступают бухгалтерские подразделения, во многом достаточно консервативные, что дает возможность клиент-банку существовать еще какое-то время. Также эти системы продолжают достаточно активно использоваться в регионах, где широкополосный доступ в Интернет пока еще не стал стандартом.

Терминальный банкинг — тип дистанционного банкинга, используемого наиболее широкими слоями населения. Трудно встретить человека, который хоть раз не использовал платежные терминалы для оплаты мобильной связи. Эти устройства расставлены по территории России уже сотнями тысяч и добрались туда, где нет и в ближайшее время не будет банковских отделений. Сейчас на рынке со значительным отрывом преобладают небанковские платежные терминалы, хотя многие банки начинают собственные проекты по установке устройств самообслуживания. Банки часто ориентируются не на простейшие устройства, позволяющие произвести платеж наличными за различные услуги, а устанавливают многофункциональные банкоматы, позволяющие получить наличные по карте, обменять валюту, осуществить различные платежи как наличными, так и с помощью платежной карты, отправить перевод с карты на карту и т. п.

Терминальный банкинг делится на следующие группы.

1. Клиент известен (произведена предварительная идентификация клиента) — данная разновидность чаще всего используется банками в своих устройствах самообслуживания и предполагает наличие счета клиента в банке и идентификацию владельца счета. В этом случае клиент посредством использования своей идентификационной карты, роль которой может выполнять и обычная платежная карта, например международных или российских платежных систем, а также ввода ПИН-кода получает доступ к управлению счетом. Хотя наличие карты не является обязательным условием, так как клиент может иметь только логин и пароль для доступа к управлению счетом. Идентификация банком позволяет клиенту не только управлять своим счетом, но и осуществлять платежи, внесенные наличными деньгами, в значительно большее количество адресов, в том числе вводя произвольные банковские реквизиты. Также он может обменять практически любую суммы иностранной валюты, осуществить денежные переводы в пользу другого физического лица и произвести большое количество других финансовых операций. Клиент, чья идентификация не была произведена, ограничен суммой в 15 тыс. руб. в операциях в соответствии с Законом о противодействии легализации (отмыванию) доходов, полученных преступным путем, и финансированию терроризма.

2. Клиент неизвестен (не произведена предварительная идентификация клиента) — большинство платежей в платежных терминалах производится без идентификации клиента. Учитывая, что подавляющее большинство операций — это пополнение счета мобильного телефона на сумму около 100 руб., данная ситуация не вызывает удивления. Как было указано ранее, без идентификации клиента можно производить только небольшие по сумме операции.

Интернет-банкинг — наиболее интересный сегмент дистанционного банкинга, позволяющий производить практически неограниченный спектр безналичных операций. К этому же сегменту можно отнести все системы электронных денег на базе интернет-сетей. Родоначальником систем «интернет-банк», являются системы «банк-клиент», которые первоначально были в основном предназначены для корпоративных клиентов и представляли собой «толстого» клиента, т. е. на компьютере пользователя устанавливалось специальное программное обеспечение, которое имело связь с банком, например, с помощью модема. Интернет-банк в основном использует технологию «тонкого» клиента, т. е. для работы с ней достаточно стандартного браузера, и работа может вестись с любого компьютера из любой точки мира через Интернет. Благодаря использованию этой технологии себестоимость удаленного обслуживания стремится к нулю и системы интернет-банк используются в настоящее время не только юридическими лицами, но и частными клиентами. Как правило, для доступа к системе интернет-банкинга пользователю необходимо иметь логин и пароль, а также компьютер для доступа в Интернет.

Мобильный банкинг — вид дистанционного банкинга, который, учитывая количество мобильных телефонов на руках населения, по праву может считать наиболее перспективным на текущий момент. Найти человека, не имеющего мобильного телефона, сейчас так же трудно, как не видевшего телевизора. Мобильная связь проникла во все уголки России, произошла телефонизация всей страны. Но несмотря на это, пока телефоны в большинстве случаев используются для передачи голосового трафика, все остальные услуги, за исключением, наверное, SMS, занимают незначительную долю.

Использование мобильного телефона в качестве терминала для доступа к дистанционным банковским услугам базируется на четырех основных технологиях.

1. SMS (SMS-банкинг) — позволяет проводить финансовые транзакции посредством команд, переданных путем отправки SMS. Это наиболее простая система, совместимая со всеми моделями телефонов и работающее везде, где есть мобильная связь. При этом для клиента использование SMS-банкинга не является наиболее удобной формой доступа к финансовым услугам в связи с необходимостью набирать большое количество текстово-цифровой информации, а также необходимостью запоминать условные обозначения команд.

2. SIM-апплет — при использовании этого вида дистанционного банкинга платежное приложение записывается непосредственно на SIM-карту телефона и позволяет достаточно безопасно производить финансовые транзакции. Для использования этой технологии клиенту необходимо предварительно приобрести новую SIM-карту с установленным платежным приложением.

3. Мидлет — платежное JAVA-приложение, работающее в памяти мобильного устройства и позволяющее проводить финансовые транзакции в защищенном режиме. В отличие от предыдущей технологии, менять SIM-карту не нужно, но при этом JAVA-приложение работает не на всех моделях мобильных телефонов.

4. WAP — это по сути интернет-банкинг для мобильного устройства, так как позволяет получить доступ к интернет-сайту финансовой организации, адаптированному для отображения на небольшом экране мобильного телефона. Работа с этим сайтом производится аналогично доступу к интернет-сайту в рамках работы с интернет-банкингом.

Развитие технологий все больше приводит к изменению традиционных видов предоставления банковских услуг, а также появлению инновационных как по форме, так и по сути финансовых продуктов.

© ООО «ЦИПСиР», 2012

© ООО «КноРус», 2012

1

От англ. lose — убыток.

2

Под удаленным соединением в рамках данного материала понимается фронт-офисное подразделение: дополнительный офис, филиал, операционная касса вне кассового узла, обменный пункт. Термин «удаленное соединение» подразумевает, что подразделение имеет удаленное соединение с центральным сервером банка, позволяющим получать в режиме онлайн всю информацию о проведенных операциях.

3

Злобин А. Скромное обаяние // Ведомости. 28 января 2008. № 2 (92). URL: www.smoney.ru/article.shtml?2008/01/28/4795.

4

URL: www.lenta.ru/news/2007/10/23/migrant.

5

Злобин А. Скромное обаяние // Ведомости. 28 января 2008. № 2 (92). URL: www.smoney.ru/article.shtml72008/01/28/4795.

6

URL: www.perepis2002.ru.

7

URL: www.mdn.ru/cntnt/narodi_v_moskve/perepis_2002g..html.

8

Злобин А. Скромное обаяние // Ведомости. 28 января 2008. № 2 (92). URL: www.smoney.ru/article.shtml72008/01/28/4795.

9

ВВВ — код валюты.

10

Мазунин А., Аскер-заде Н., Ерохина И. Евро-русский стандарт // Коммерсантъ.

11

Информационное письмо Банка России от 26 марта 2007 г. № 11 «Обобщение практики применения Федерального закона „О противодействии легализации (отмыванию) доходов, полученных преступным путем, и финансированию терроризма“ и принятых в соответствии с ним нормативных актов Банка России».

Рекомендуется придерживаться следующей последовательности действий.

12

Приведены размеры для настольного эмбоссера DC 450.

13

Карты Visa и Visa Electron могут быть как стандартного размера (86 х 54 мм),

14

Томилова О. Building Financial Systems for the Poor. Международный опыт применения дистанционного банкинга: Первые итоги. CGAP, Всемирный Банк. Москва, 20 ноября 2008 г. Российский Микрофинансовый Центр: VII ежегодная конференция.

15

В настоящее время в законодательстве Российской Федерации, до принятия закона «О национальной платежной системе», пока отсутствует понятие электронных денег.

Content

А. В. Пухов
Продажи и управление бизнесом в розничном банке

Вступительное слово

Раздел I Продажи и клиентский сервис

Глава 1 Обучение персонала отделений банка

Глава 2 Клиентский сервис в банке

Глава 3 Анкета «тайного покупателя»

Глава 4 Охранник в офисе банка

Глава 5 Стимулирование сотрудников

Глава 6 Организация службы клиентской поддержки

Глава 7 Оценка финансового результата сети отделений банка

Глава 8 Продажи розничных продуктов в офисе банке

Глава 9 Методика продаж денежных переводов в офисах банка

Глава 10 Бережливое производство в розничном бизнесе банка

Раздел II Операционная работа и методология розничных продуктов

Глава 11 Системы денежных переводов

Глава 12 Платежи без открытия счета

Глава 13 Платежные терминалы

Глава 14 Сейфовые ячейки

Глава 15 Памятные монеты

Глава 16 Вклады

Глава 17 Дорожные и коммерческие чеки

Глава 18 Платежные карты

Глава 19 Классификация технологий дистанционного банковского обслуживания

1