Кароль Бэннет

Деловой этикет и протокол: краткое руководство для профессионала

Предисловие

Сегодняшние деловые люди живут в постоянно ускоряющемся мире. Мы должны учиться больше и быстрее, чем когда-либо раньше. Мы принимаем новые вызовы и играем новые роли, которые никогда не возникали перед нашими предшественниками. Технологический прогресс дал нам возможность быстрее устанавливать контакты и быть общественно более активными, чем предыдущие поколения. Однако на этом пути мы, возможно, утратили понятия о хороших манерах — особенно это касается делового и профессионального этикета. Добро пожаловать в мир «Делового этикета и протокола», который открывает перед нами эта книга, рассказывающая о правилах как обычного, так и делового поведения, принятых в Соединенных Штатах.

Обращение к читателю

Книга «Деловой этикет и протокол» состоит из девяти ключевых тематических разделов, что облегчает поиск нужной информации. В конце книги в качестве заданий даны несколько наиболее часто встречающихся ситуаций. Закончив читать эту книгу, поставьте ее рядом с другими полезными справочниками. Она не раз выручит вас на протяжении вашей карьеры.

Описание

Каждый тематический раздел начинается с перечисления его основных моментов под заголовком «О главном». В конце каждого тематического раздела приводится список ключевых изученных концепций. Книга начинается с предварительной оценки ваших знаний об этикете, вы можете пользоваться ей в качестве развлечения, не оценивая результат. На протяжении всей книги в разделе «Разбор на месте» автор приводит полученные из первых рук истории, относящиеся к обсуждаемому кругу вопросов.

Об авторе

Кароль Беннетт, Ed.D., обладает обширным опытом в деловой и образовательной сфере. Она много лет провела, путешествуя по стране в качестве профессионального руководителя семинаров. Объездив весь мир, она смогла подметить социальные навыки лидеров делового мира, государственного сектора и научного сообщества на местном, национальном и общемировом уровне.

Ее опыт в сфере образования включает в себя более 20 лет работы в колледже, университете и средней школе. Совсем недавно она читала бизнес-курс в «Санта-Роза Джуниор Колледже» в Северной Калифорнии. Помимо этого у нее было свое дело и она была активным лидером Торговой Палаты Санта-Розы и местного сообщества. Она защитила докторскую диссертацию в сфере образования в университете Сан-Франциско.

Предварительная оценка

Указание: Для каждого из пунктов, перечисленных ниже, ОБВЕДИТЕ КРУЖОЧКОМ ЦИФРУ, которая наиболее точно описывает ваши действия и отношения к этому вопросу. Для каждого пункта возможно выбрать один из приведенных ниже вариантов:

Никогда

Почти никогда

Редко

Иногда

Обычно

Почти  всегда

Всегда

1

2

3

4

5

6

7

ЗДЕСЬ НЕТ ПРАВИЛЬНЫХ ИЛИ НЕПРАВИЛЬНЫХ ОТВЕТОВ. Ограничений по времени нет, но вам следует отвечать как можно скорее. Пожалуйста, ответьте на все пункты списка.

Пункты:

Никогда  Всегда

1. Я знаю большую часть правил этикета. И я знаю, когда и для чего я нарочно нарушаю правило.

1 2 3 4 5 6 7

2. Я чувствую себя комфортно, идя по тротуару с коллегами — как с мужчинами, так и с женщинами.

1 2 3 4 5 6 1

3. Я считаю свою одежду «профессиональной одеждой для бизнеса», соответствующей именно моей рабочей среде.

1 2 3 4 5 6 7

4. Мне хорошо удается светский разговор на деловом приеме.

1 2 3 4 5 6 7

5. Я спокойно чувствую себя, знакомя людей, особенно по работе.

1 2 3 4 5 6 7

6. Мне приятно пожать руку любому представляемому мне человеку — мужчинам и женщинам, молодым и старым.

1 2 3 4 5 6 7

7. Я знаю, каким правилам этикета следовать на рабочем месте.

1 2 3 4 5 6 7

8. Я знаю, как организовать и провести встречу так. чтобы оказать должное уважение всем присутствующим.

1 2 3 4 5 6 7

9. Я совершенно спокойно ем в присутствии более высокопоставленных коллег по работе.

1 2 3 4 5 6 7

10. Я уверенно себя чувствую, когда приходит время решать, кто заплатит по чеку в ресторане.

1 2 3 4 5 6 7

11. Я знаю о неправильных представлениях, которые могут иметься у зарубежных гостей в отношении американцев, и это помогает мне скорректировать свое поведение.

1 2 3 4 5 6 7

12. Я спокойно разговариваю с зарубежными гостями.

1 2 3 4 5 6 7

13. Я знаю, как выставляв флаг США.

1 2 3 4 5 6 7

Деловой этикет: основы

О главном

Этот раздел рассказывает

• О НЕОБХОДИМОСТИ ИЗУЧЕНИЯ ДЕЛОВОГО ЭТИКЕТА

• О ПРАВИЛАХ ВЕЖЛИВОСТИ ПРИ ОТКРЫВАНИИ ДВЕРЕЙ ДЛЯ ДРУГИХ ЛЮДЕЙ

• О ПРАВИЛАХ ВЕЖЛИВОСТИ ПРИ ОТКРЫВАНИИ ДЛЯ ДРУГИХ ДВЕРЕЙ МАШИНЫ

• О ПРАВИЛАХ ВЕЖЛИВОСТИ, КОГДА ВЫ ИДЕТЕ ПО ТРОТУАРУ С ДРУГИМИ ЛЮДЬМИ

• КОГДА СЛЕДУЕТ УСТУПИТЬ МЕСТО В ОБЩЕСТВЕННОМ МЕСТЕ

• ПОЧЕМУ НЕПРАВИЛЬНОЕ ПОВЕДЕНИЕ МОЖЕТ ДОРОГО ОБОЙТИСЬ БИЗНЕСУ

• О ТОМ, ЧТО ХОРОШИЕ МАНЕРЫ — ЭТО ПРИОБРЕТЕННЫЙ НАВЫК

Первое правило этикета гласит, что другому человеку должно быть комфортно в вашем обществе. Это относится к любому месту и к любой общественной ситуации. Знакомый с основами делового этикета и умеющий применять их на практике в любой корпоративной среде чувствует себя уверенно и спокойно. Когда мы знаем правила этикета, мы свободно ими пользуемся, и в каждой конкретной ситуации у нас есть выбор — применить правило или нарушить его. Из этого уровня уверенности проистекает способность свободно и с достоинством держаться в любом обществе. Эта уверенность повышает нашу личностную самооценку, а также нашу ценность как работодателей и наемных работников. Мы начнем обсуждение с общепринятых правил вежливости за пределами офиса.

Как открыть дверь офиса

Прежде всего рассмотрим вопрос открытия дверей. Если вы женщина, а мужчина хочет открыть для вас дверь, позвольте ему сделать это. Считайте это жестом вежливости по отношению к вам как к другому человеку. Не считайте это действием, выражающим снисхождение. Однако, напротив, если вы мужчина, а женщина хочет открыть для вас дверь, позвольте ей сделать это. Считайте это жестом ее уверенности в себе как в деловом человеке, а не гендерной самоуверенности. Традиционно мужчина открывает дверь перед женщиной, человеком старше себя пли человеком, занимающим более высокое положение. Женщина, согласно традиции, открывает дверь либо перед старшим по возрасту, либо перед старшим по положению.

Разбор на месте

Недавно я работала на женщину-главного администратора, чьи действия выявили неожиданную вещь. Женщина-главный администратор ожидала ото всех, кто шел с ней, что они будут открывать перед ней дверь, независимо от того, мужчина это или женщина. Помимо этого, если она подходила к двери первой, она открывала ее и первой проходила вперед.

Если вы женщина, замедлите шаг, когда приближаетесь к двери. Если вы идете с мужчиной, который старше, предоставьте ему возможность открыть для вас дверь. Если он этого не делает, откройте дверь сами. Если вы идете с людьми своего возраста или младше вас, открывайте двери друг перед другом по очереди, по мере того, как вы продвигаетесь вглубь здания.

Если вы мужчина, старайтесь открывать двери перед женщиной, старшим по возрасту или по положению. Однако не устраивайте из этого спектакль. Если вы мужчина, думайте на шаг вперед и пытайтесь занять такое положение, чтобы вам легко было открыть дверь. Принимайте во внимание то, какие с вами рядом люди, а также культурную среду. И помните, что вежливыми должны быть и мужчины и женщины.

ПОДСКАЗКА. Старайтесь вести себя спокойно с другими людьми, независимо от того, как себя ведут они, и пытайтесь создать комфортные условия для других в вашем присутствии. Это правило этикета является главным по отношению ко всем другим правилам.

Как открыть дверь машины

Традиционно мужчины открывают двери машин для женщин, а также мужчины ведут машину. Однако эти роли не соблюдаются в сегодняшнем деловом мире. Очень часто женщины садятся за руль, а в качестве пассажиров выступают как мужчины, так и женщины. Перед тем как подойти к машине со своей стороны, водителю (человеку, у которого находятся ключи от машины) следует по меньшей мере открыть пассажирскую дверь. Если водитель — мужчина, ему следует сначала открыть дверь для пассажиров.

Если водитель — женщина, она также может открыть пассажирскую дверь перед тем, как идти на водительскую сторону.

Автомобили последних моделей с дистанционными приборами разблокировки дверей сделали этот вопрос спорным. Иногда пассажиры не знают, что замки разблокированы и терпеливо ждут, когда можно будет сесть в машину. Было бы вежливо сообщить пассажирам, что двери не заперты.

Если идет дождь, водителю (независимо от того, мужчина это или женщина) следует вызваться дойти до машины и подъехать на ней туда, где будут в укрытии ждать пассажиры. В этом случае водителю следует разблокировать все двери заранее, перед тем как он подъедет к пассажирам. Если два равных человека вместе едут в машине, пассажир не должен считать грубостью, что ему придется подождать, пока водитель сначала откроет свою дверь, а затем — пассажирскую изнутри.

Как ходить по тротуару

Традиционные правила этикета гласят, что идя по тротуару с женщиной, мужчина всегда идет с внешней стороны тротуара, которая ближе к дороге. Многие мужчины старшего поколения предпочитают идти с внешней стороны. Это правило выработалось в те времена, когда улицы были грязными и транспортные средства, проезжающие мимо пешеходов, могли окатить их грязью. Предполагалось, что галантному мужчине следует принять удар на себя. Сегодняшний деловой климат не требует постоянного соблюдения этого правила. Мужчины и женщины ходят по тротуару, не сильно обращая внимание на свое местоположение по отношению друг к другу, главным образом, стараясь никого не толкнуть.

Но в современных полицейских участках и на уроках самообороны нас учат, что в нынешнем обществе стандартные угрозы или опасности подстерегают пешехода в темных подворотнях домов и около них. Следуя этой логике, желающий быть галантным мужчина должен идти по внутренней стороне тротуара (ближе к домам), таким образом защищая женщину от потенциального нападения.

Как уступать место

Когда вы находитесь общественном транспорте или сидите в приемной, где мало стульев, внимательно следите за тем, что происходит вокруг вас. Если вам кажется, что кто-то находится в более худшем положении, нежели вы, тогда окажите любезность и предложите ему или ей свое место. Этот «кто-то более в худшем положении» может быть пожилым человеком или человеком, который запыхался, задыхается или устал; человеком, которому трудно стоять в движущемся автобусе; человеком, несущим тяжелые сумки, или человеком с ограниченными возможностями. Согласно общепринятым правилам вежливости, как мужчине, так и женщине, следует уступить место таким людям.

Если кто-то предлагает вам свое место, а вы считаете, что в этом нет необходимости, просто скажите: «Спасибо, не нужно. Возможно, кто-то другой захочет присесть».

Разбор на месте

В большом конференц-зале с недостатком стульев женщине, одетой в брюки, следует уступить место другой женщине, одетой в юбку или платье. Очевидно, что женщине в брюках проще расположиться на полу или на ступенях, чем женщине в платье. Общепринятые правила вежливости продиктованы здравым смыслом.

Корпоративная культура

Недавние исследования «Cisco Systems», крупной и быстро растущей высоко-технологической корпорации, выявили некоторые различия среди сотрудников. В кафетерии для работников корпорации находились мужчины и женщины, различные по этническому происхождению и возрасту. Усилению эффекта различия способствовало то, что некоторые сотрудники были одеты несколько консервативно, в то время как большинство предпочитало демократичную рабочую одежду.

Обычно мы с готовностью адаптируемся к обстоятельствам работы. Однако в некоторых случаях сотрудников просят представлять свою компанию в иностранном государстве или в незнакомом обществе. Представление самого себя или своей компании в незнакомой деловой среде может оказаться не совсем легким делом. У чужаков вызывают дискомфорт местные обычаи и привычки, разделяющие аудиторию на «приближенных» и «отвергнутых». В таком случае более удобным будет формальное общение, т. к. его правила достаточно универсальны, а более неформальная обстановка может создать ситуацию, в которой непосвященный в местные обычаи человек будет неловко себя чувствовать.

ПОДСКАЗКА. Существует огромная разница между теми людьми, которые нарушают правила, зная, что они их нарушают, и теми, которые нарушают правила, не зная об этом. Эта разница заключается в осведомленности о правилах поведения, которая дает способность чувствовать себя комфортно почти в любой среде. А чувствовать себя комфортно — значит быть уверенным в себе.

Следовательно, причиной, по которой следует изучить этот курс, является необходимость знать и понимать правила делового этикета. Не важно, предпочтете вы следовать нм или нет — это ваше решение. Уверенность приходит вместе со знанием этих правил, она возникает благодаря возможности свободного выбора между исполнением или игнорированием их в каждой конкретной ситуации.

Хорошие манеры рентабельны

Помимо того, что хорошие манеры позволяют вам обрести уверенность в себе, они еще и «рентабельны». Они повышают качество жизни на работе, вносят свой вклад в оптимальное моральное состояние сотрудника, способствуют росту имиджа компании, а значит, играют важную роль в получении прибыли. С другой стороны, недоброжелательное поведение, независимо от того, основано ли оно на эгоизме, беспечности или незнании, может стоить человеку карьеры или даже работы, а компании, где такой человек работает, — доброго имени.

До 90 процентов обиженных клиентов не станут жаловаться руководству на невежливость персонала, но 91 процент людей никогда больше не будет иметь дела с оскорбившей их компанией. Помимо этого, среднестатистический обиженный клиент расскажет о дурном обращении, по меньшей мере, девяти другим людям, а 13 процентов обиженных клиентов оповестят об этом более двадцати своих знакомых. Таковы результаты социологических опросов.

Разбор на месте

За обычным круглым обеденным столом на конференции могут сидеть восемь-десять человек Доходит до смешного (и, определенно, предсказуемого), если наблюдать за беспокойством на лицах некоторых людей за столом. Все сели за стол примерно в одно и то же время. Паника начинается, когда люди смотрят на бесчисленное множество столовых приборов, стаканов и тарелок, лежащих перед ними. Дрейфуя в море столового серебра, они не знают, какие приборы для чего предназначены и с чего начинать. Очень интересно и поучительно наблюдать за людьми, сидящими за столом. Некоторые ведут себя уверенно и точно знают, что делать. Другие беспокойно ерзают, держа руки на коленях, и ожидая, что кто-то другой сделает первый ход. На самом деле это разумно, если вы в себе не уверены. Но подумайте, насколько лучше вы могли бы себя чувствовать, если бы вы точно знали, что делать. Люди начинают другими глазами смотреть на своих «социально осведомленных» коллег, которые ведут себя с уверенной легкостью в свете делового мира.

Попытаемся представить себе, какие мысли приходят в голову людям в подобных ситуациях. Возможно, они думают: «О, боже мой! Родители, конечно, пытались научить меня правилам этикета, ноя и представить себе не мог, что они когда-нибудь понадобятся. Лучше бы я прислушивался к тому, что говорили родители!»

Мы продвигаемся по служебной лестнице с помощью нашего ума, таланта и творческих способностей. Но неосведомленность в простых житейских вопросах заставляет нас поскальзываться и падать на ее ступеньках.

ПОДСКАЗКА. Помните, существует огромная разница между теми, кто нарушает правила по собственному выбору и темп, кто нарушает правила по незнанию. Это видно!

Конкурентное преимущество

Корпоративная культура Америки — это стремительная культура, и конкуренция является ее неотъемлемой частью. Конкурируют корпорации и предприятия, подразделения внутри корпораций конкурируют друг с другом. Отделы внутри подразделений конкурируют между собой, конкурируют люди внутри отделов. Знание делового этикета может оказаться еще одним инструментом приобретения конкурентного преимущества перед другими. Это может стать тем самым инструментом, который позволит вам получить заслуженное продвижение по службе.

Повторяясь скажу, что есть масса грустных историй о людях, которые не получили работы или повышения в должности из-за нечаянных социальных промахов. Может быть, они так и не поняли, что их проблема заключается в незнании этикета. Может быть, они так никогда и не поняли, почему их не приняли на должность. Может быть, такое когда-то произошло и с вами? Подумайте об этом.

Учиться никогда не поздно, начните прямо сейчас

Вспомните о людях, которые, кажется, всегда точно знают, что делать и когда, и делают это легко и естественно. Независимо от того, хорошие они, по-вашему, люди или нет, разве вы не восхищаетесь ими? Разве вы не думаете, что они, наверное, обучались в аристократическом лицее, пока вы гоняли мяч по двору сельской школы.

Помните, что правильное поведение — это приобретенный навык. Если вы обяжете себя применять на практике информацию, содержащуюся в этой книге, вы почувствуете, что аттестат такого лицея уже лежит в вашем в кармане. Тренируйтесь в любой обстановке, особенно в наиболее располагающих условиях (например, дома), так чтобы правила хорошего тона стали для вас нормой в рабочей обстановке.

ПОДСКАЗКА. Знание стандартов делового этикета означает, что вы знаете, что делать, когда это делать, и как это сделать изящно и непринужденно.

Резюме ключевых концепций

• Первое правило этикета требует, чтобы другой человек чувствовал себя комфортно.

• Знание правил этикета способствует росту уверенности в себе, что может повысить вашу конкурентоспособность в деловом мире.

• Традиционно мужчина идет по внешней стороне тротуара, мужчина ведет машину, мужчина открывает двери; но эти роли несколько видоизменились в современном деловом климате.

• Уверенное поведение, отражающее хорошие манеры и доброжелательность по отношению к другим, ведет к повышению рентабельности бизнеса.

Корпоративная одежда и презентация

О главном

Этот раздел рассказывает

• О СОВРЕМЕННОЙ КОРПОРАТИВНОЙ ОДЕЖДЕ

• О ТОМ, КАК ВЕЖЛИВО ОБРАЩАТЬСЯ С КЛИЕНТАМИ И (ИЛИ) ПОСЕТИТЕЛЯМИ

• О ПРИМЕНЕНИИ ЭФФЕКТИВНОГО ЗРИТЕЛЬНОГО КОНТАКТА С ДРУГИМИ ЛЮДЬМИ

• О ТОМ, КАК ВЛИЯЕТ НА ЛЮДЕЙ УЛЫБКА

• О ВАЖНОСТИ УХОДА ОТ РАБОТОДАТЕЛЯ С ПОЛОЖИТЕЛЬНЫМ НАСТРОЕМ

Есть всем известное правило: «У вас не будет второго шанса произвести первое впечатление». То, как вы себя подаете и представляете людям, важно лично для вас, для вашего продвижения по карьерной лестнице; но это также важно для вашего работодателя и для имиджа компании.

Одежда и презентация

В конце 1980-х было написано множество книг (как для мужчин, так и для женщин) о том, как следует одеваться, для того чтобы добиться успеха. «Униформа» успеха в то время была на своем пике. Этот раздел рассказывает о сегодняшнем отношении к профессиональной одежде.

Во многих корпорациях, особенно в мире высоких технологий, возник бунт против категоричности «одежды для успеха». Современные принципы, которыми нужно руководствоваться при выборе одежды, определенно являются более вольными. Однако несколько основных правил все-таки существует. Помните, что то, как вы одеваетесь, отражает вашу личную маркетинговую стратегию; это ваша «упаковка». Многие корпорации перешли на «обычную деловую» одежду, состоящую из удобных вещей, которые могут считаться «обычной одеждой».

Первое правило, независимо от того, где вы работаете, — это понять корпоративный климат. В основе своей это сводится к тому, что вам следует быть внимательным. Во что одеты ваши начальники? Как одеты те сотрудники, которые завоевали наибольшее уважение? Общее правило — одевайтесь так, как одеваются люди, находящиеся на ступень выше вас. Вы можете получить желаемую должность, если будете носить соответствующие ей вещи на том месте, где вы работаете сейчас.

Общее руководство по одежде и презентации:

Правило: Не смешивайте стили. Если вы одеты как выпускник школы, тогда будьте последовательны, и соблюдайте этот стиль во всем своем облике, с головы до пят. Если вы одеты как европеец, тогда так же методично следуйте этому стилю и продолжайте его в своем поведении.

Правило: Если вы дальтоник, попросите кого-то о помощи. Продавцы в магазине, наверняка, не откажутся скоординировать ваш выбор одежды. Затем разместите вещи по системе в своем гардеробе так, чтобы вы помнили, какие вещи можно комбинировать между собой. Вам не обязательно следовать моде — просто сделайте так, чтобы ваша одежда и аксессуары соответствовали друг другу.

Правило: Не носите слишком тесных вещей, как будто вы из них выросли. Покупайте вещи, в которых вы чувствуете себя свободно и раскованно.

Правило: Держите свою обувь в порядке. Ничто так не портит вид, как нечищенные ботинки, стоптанные каблуки или дырявые подметки. Неряшливая обувь может испортить общий внешний вид.

Правило: Пусть ваши украшения будут простыми. В деловых кругах к ювелирным украшениям принято относиться скромно. Если дома вы носите по три серьги в каждом ухе, для офиса оставьте только по одной.

Правило: Избегайте вызывающей одежды. Для рабочей атмосферы она неприемлема.

Это справедливо как в отношении мужчин, так и в отношении женщин. Непрофессионально выглядит мужчина, демонстрирующий мужественную волосатую грудь или бицепсы. Также абсолютно непрофессионально, если у женщины слишком глубокий вырез блузки, если наружу выставлены голые плечи или голые ноги. Это может привлечь внимание — но не то внимание, которое подразумевает под собой долгосрочное профессиональное уважение. Отделите вашу личную жизнь (и подходящую для нее вольную одежду) от профессиональной.

Обычные дни

Если вам для работы требуется в определенные дни быть одетым неофициально, тогда так и поступайте. Но помните, что ваш профессионализм должен превосходить вашу неофициальную одежду. Если вы по роду деятельности напрямую общаетесь с людьми, старайтесь не отступать от обязанностей того имиджа, который вы принимаете на себя, — клиенты это ценят. Планируя сразу после работы пойти куда-то, где требуется менее официальная одежда, принесите вещи с собой и переоденьтесь в конце дня.

Посетители офиса

Когда кто-то приезжает к вам в офис, чтобы встретиться с вами, уделите этому человеку все свое внимание. Находитесь в непрерывном зрительном контакте. Не перебирайте бумаг и не разговаривайте по телефону. Если вы заняты, скажите об этом прямо.

Однако вы не обязаны посвящать всего себя без остатка посетителям. Есть способы, с помощью которых вы можете контролировать свое время. Например, глядя на часы, скажите: «У меня встреча в 2 часа дня, так что у нас есть около 4 минут, чтобы все быстро обсудить. Какое у вас дело?» Затем уделите все свое внимание этому человеку. Позвольте человеку чувствовать себя желанным гостем. Посетители извне ни при каких обстоятельствах не должны рассматриваться как помеха вашей работе.

Если вы работаете в организации, предоставляющей услуги (что, возможно, относится к большинству работников), считайте всех, кто попадается вам на пути, потенциальными клиентами. Никогда не стоит лениться сказать пару добрых слов, дать быстрый совет пли ответить на вопрос.

Если к вам направляется болтливый коллега, встаньте, когда он подойдет к вам, и не садитесь. Не приглашайте его или ее присесть. Скажите: «И куда вы сейчас собираетесь идти? Я немного провожу вас в этом направлении». Затем вместе с ним выйдите из здания, поверните от словоохотливого сотрудника в противоположную сторону и возвращайтесь на свое место в одиночестве.

Зрительный контакт

В зависимости от размеров населенного пункта наблюдаются большие различия в том, как незнакомые люди налаживают зрительный контакт. В крупных городах незнакомые люди редко вступают в зрительный контакт с другими в общественных местах. Напротив, в маленьких городах от вас ждут, что вы будете вступать в зрительный контакт с незнакомыми людьми на улице. Вас даже могут посчитать грубияном, если вы не улыбнетесь и не скажете: «доброе утро», «здравствуйте» или, по меньшей мере, «привет».

Если вы живете в маленьком городе и ездите в большие города, вам придется напоминать себе о том, что следует сдерживать свою привычную «деревенскую» общительность — люди могут неправильно истолковать ваши добрые намерения.

Прямой зрительный контакт в среде профессионалов считается прекрасным деловым навыком. Устаревшие традиционные манеры предписывали женщине избегать прямого зрительного контакта. В современной американской деловой культуре, однако, зрительный контакт является положительным средством произвести впечатление уверенности, честности и доброжелательной открытости. Недостаток прямого зрительного контакта (особенно в разговорах между двумя людьми) может быть истолкован как пренебрежение собеседником или вероломство.

Разбор на месте

Во время недавней работы на конференции я почувствовала себя очень неловко. Каждый раз, когда я завязывала разговор, мой собеседник смотрел мимо меня. У меня создалось впечатление, что этот человек ищет кого-то еще, с кем он хочет поговорить (очевидно, с кем-то поважнее меня). Я знаю, что это всего лишь восприятие, но такое общение оставляет после себя неприятный осадок На меня (как и на каждого) производит неизменно хорошее впечатление собеседник, уделяющий мне все свое внимание полностью. Особенно приятно подобное полное внимание, когда я знаю, что вокруг, возможно, много людей, которые также хотят поговорить с этим человеком, но это не отвлекает моего партнера по диалогу. Привычка уделять все свое внимание тому одному человеку, с кем вы беседуете в этот момент, подарит вам репутацию хорошего слушателя.

Улыбка

Мы все знаем, как это здорово, когда кто-то нам улыбается, и это особенно действенно в рабочей обстановке. Обычная улыбка может в лучшую сторону изменить вашу корпоративную среду, меняя плохое настроение на хорошее, подпитывая дружескую атмосферу и повышая самооценку каждого.

Улыбайтесь, когда вы видите людей. Улыбайтесь, когда вы с кем-то знакомитесь. Улыбайтесь даже тогда, когда вы говорите с кем-то по телефону. Знаете ли вы, что люди слышат улыбку?

Разбор на месте

На моей прошлой работе я проходила через ряды сотрудников офиса по пути к своему рабочему месту. Я взяла себе за правило всегда улыбаться и лично приветствовать всех, как членов общей профессиональной команды. Однажды женщина, которую я едва знала, зашла ко мне в офис. «У вас есть свободная минутка?» — спросила она. — «Я хочу, чтобы вы знали, насколько я ценю то, что работаю с вами. Вы настолько приятный и воодушевляющий человек! У меня был плохой период в личной жизни. Единственной приятной частью дня было то, что я приходила на работу и видела вашу замечательную улыбку. Я все время хотела поблагодарить вас за то, что вы помогли мне преодолеть это трудное время». Этот случай научил меня тому, что мы никогда не знаем, как наше отношение может повлиять на другого человека. Одно вежливое действие может вызвать расходящуюся волну доброжелательных откликов.

Как уходить с работы

Когда вы планируете уйти с работы, оставайтесь хорошим человеком в то время, которое вам осталось отработать. Независимо от того, что вы чувствуете, не «поливайте грязью» место, где вы работаете. Никогда не знаешь, как и где твои дурные поступки выйдут тебе боком. Помните, что эти люди платили вам заработную плату.

Когда вы пытаетесь поступить на новое место работы, ваш потенциальный работодатель может захотеть вас проверить. Он будет говорить о вас со своими знакомыми, не позвонит он только тем, кого вы упомянули в своей анкете при приеме на работу. Удивительно, чего только не узнаешь о людях в неофициальном разговоре: «Привет, Том. Ты, помнится, работал в «XYZ». не так ли? Ты знал некую Сьюзан Джонс из отдела обработки информации?» Вот как проходят настоящие проверки рекомендаций. Часто, участвуя в подобном разговоре, ваши бывшие сотрудники даже не осознают, что они дают вам рекомендацию.

Разбор на месте

Недавно я ушла с замечательной работы. Люди, от которых я ушла, действительно чувствовали себя обиженными и отвергнутыми. Я почувствовала это, когда сообщила им, что ухожу. «Разве тебе не нравилась твоя работа? Что мы тебе такого плохого сделали, что ты захотела нас покинуть?» Подобная реакция заставила меня думать, что я должна объяснить причину своего ухода. Я, конечно, сказала, насколько мне жаль уходить, и что мое решение было основано на необходимости жить поближе к своей семье и на моем желании вернуться к преподавательской работе.

Резюме ключевых концепций

• Одним из основных правил выбора профессиональной одежды является изучение корпоративного климата.

• Когда кто-то приходит к вам на работу, полностью предоставьте ему или ей все свое внимание, так чтобы он или она почувствовали себя желанным гостем.

• Зрительный контакт между слушателем и говорящим необходим для эффективного общения.

• Улыбайтесь, когда видите людей, это заразительно.

• Если вы планируете уйти с места работы, не говорите гадостей о своем работодателе, продукции или услугах компании; это может выйти вам боком.

Общение с людьми

О главном

Этот раздел рассказывает

• О ТОМ, КАК ПРАВИЛЬНО ПРЕДСТАВЛЯТЬ ЛЮДЕЙ ДРУГ ДРУГУ

• О МЕТОДАХ ЗАПОМИНАНИЯ ИМЕН НОВЫХ ЛЮДЕЙ

• О РУКОПОЖАТИЯХ В ДЕЛОВОЙ ОБСТАНОВКЕ

• О ТОМ, КАК НАЧАТЬ И ПОДДЕРЖАТЬ ХОРОШИЙ РАЗГОВОР

• КАК РАЗРАБОТАТЬ ВИЗИТНУЮ КАРТОЧКУ И КАК ОБМЕНИВАТЬСЯ ВИЗИТНЫМИ КАРТОЧКАМИ С ДРУГИМИ ЛЮДЬМИ

Менеджмент качества предписывает каждого человека считать своим клиентом. Посетители, пришедшие в нашу компанию, конечно, являются потенциальными клиентами, но и люди из нашей собственной организации также должны считаться нашими клиентами. Почему? Если любовь к ближнему не удерживает нас от того, чтобы ему нагрубить, может быть, удержит боязнь потерять клиента и испортить свою репутацию.

Как представлять людей друг другу

Когда вы знакомите людей, сначала взгляните на человека, которого вы считаете более важным. Назовите сначала имя этого человека, а затем скажите: «Я хотел бы представить вам…» Затем взгляните на представляемого человека и произнесите то же самое в обратном порядке. То, как вы представляете людей, показывает, кого вы считаете более важным.

Не мешало бы сказать несколько слов о каждом из знакомящихся, чтобы дать тему для начала разговора. Обратите внимание на короткие комментарии в приведенных ниже примерах. Они помогают представляемым друг другу людям завязать беседу.

Как представить своего начальника гостящей у вас сестре: «Доктор Смит, я хотела бы представить вам свою сестру, Джен Эдвардс, которая сегодня будет со мной обедать. Джен, это президент нашего колледжа, доктор Мари Смит».

Когда люди кажутся примерно равными по положению, вы можете выбрать того, кто является для вас «особенно дорогим». Если ваш гость, скажем, это личная подруга, которая приехала к вам на работу, возможно, следует начать с Джо Ховарда, вице-президента: «Господин Ховард, хочу познакомить вас со своей подругой, Карлой Миллер, которая будет обедать со мной сегодня. Карла, это Джо Ховард, наш вице-президент». Однако если вы проводите экскурсию для особого гостя, возможно, вы предпочтете начать с него: «Карла, мне хотелось бы представить тебе нашего вице-президента, Джо Ховарда. Джо, это Карла Миллер. Она моя особая гостья сегодня. Она работает в «Intel Corporation», и я показываю ей наше здание».

Как представить более молодого человека старшему по возрасту? «Госпожа Эломар, хочу познакомить вас с Биллом Бромвеллом, который отвечает за организацию сегодняшнего события. Билл, это госпожа Эломар, она активный член нашего Фонда».

Как повторить имя

Как только вам кого-то представили, постарайтесь повторить его или ее имя. Это техника, о которой рассказывал Дэйл Карнеги в своих книгах и на общенационально признанных семинарах, ее долгие годы преподают продавцам. Другой человек чувствует себя признанным, когда вы повторяете его или ее имя. Помимо этого, повторение имени помогает вам лучше его запомнить. Вот некоторые примеры:

1. «Как правильно писать вашу фамилию, Джон?»

2. «У меня есть двоюродная сестра, ее тоже зовут Барбара».

3. «Доктор Мэйсон, где вы живете?»

4. «Сенатор Барбери, хотите перекусить?»

5. «Имя «Ганс», кажется, немецкого происхождения?»

Если вы забыли имя

Когда вы ежедневно знакомитесь с большим количеством людей, вам может быть трудно запомнить столько имен. Однако есть люди, которые непременно обидятся, если вы забудете, как их зовут.

Разбор на месте

Я часто переезжала на новое место, меняла виды деятельности и рабочую среду.

Каждый раз, когда происходит смена, я знакомлюсь с сотнями новых лиц.

Человек, работающий на одном месте, скажем, лет 40, не знаком со сложностью запоминания множества новых лиц. Оставаясь на одном месте, нетрудно выучить несколько новых имен вновь прибывших работников.

Будьте терпимы к людям, которые начинают знакомиться с вашим коллективом. Изо всех сил старайтесь запомнить, как зовут других людей, но не судите строго, если другие не могут запомнить, как зовут вас. Некоторых людей в щекотливых случаях выручают прозвища или нарицательные имена вместо настоящих имен: «здорово, приятель», «привет, напарник», «здравствуй, старик». Это помогает им выпутаться из ситуации, если они с трудом запоминают имена. Для начала неплохо уже и то, что вас приветствуют по-дружески.

Возможно, иногда приходится честно признаться, что вы забыли чье-то имя. Скажите что-то типа: «Виноват! Запамятовал, как вас зовут! Пожалуйста, напомните мне еще раз ваше имя».

Как пожать руку

Обмен рукопожатиями — это типично американский обычай. Если вы не очень любите пожимать руки, вы лишаете себя замечательной возможности наладить контакт с другими людьми.

Не ленитесь потренироваться в рукопожатии с близкими друзьями. Спросите у них, что они думают о вашем рукопожатии. Тренируйтесь, пока не отработаете уверенное рукопожатие. Другими словами, не выкручивайте себе и людям руки, не заставляйте их приседать или приподниматься на цыпочки. Ваши руки должны сойтись на одном уровне. Мужчины должны жать руку женщины так же, как если бы они жали руку другого мужчины.

Рукопожатие не должно приводить к переломам. Помните, что вы можете слишком сильным рукопожатием причинить боль человеку, на руке которого надето кольцо.

Однако рукопожатие не должно также быть вялым. Некоторых людей вялое рукопожатие оскорбляет, они считают, что таким образом вы показываете, что считаете их хрупкими, недостаточно сильными. Люди отдают предпочтение твердому дружескому рукопожатию.

Когда вы знаете, что вас представят другому человеку, освободите заблаговременно свою правую руку. Если вы женщина, повесьте сумку на плечо. Если вы находитесь на публичном мероприятии, держите тарелку или стакан в левой руке, чтобы ваша правая рука была свободна.

Три пожатия — пожалуй, это нормально. Слишком долгое рукопожатие не нужно.

Однако то, что вы преждевременно отпустили руку другого человека, может означать, что вам с ним дискомфортно. Положитесь на свои ощущения для оптимального выбора времени.

Когда вы знакомитесь с человеком, старайтесь дождаться, чтобы он первым высвободил руку. Это может показаться банальным, но люди это ценят (конечно, вместе с дружеской улыбкой и прямым зрительным контактом).

Если вы находитесь на работе, сидите за своим рабочим столом, когда заходит посетитель, обойдите свой стол, так чтобы вы стояли рядом с посетителем, когда будете жать ему руку. Это действие показывает вашу искреннюю заинтересованность в пришедшем человеке.

Давно прошли дни, когда женщины оставались сидеть в то время, как мужчины обменивались рукопожатиями. В деловой среде все люди должны стоять, признавая друг друга, и обмениваться друг с другом рукопожатиями. Женщинам, которые чувствуют себя неловко в этой роли, следует набраться смелости и репетировать рукопожатие до тех пор, пока они не почувствуют себя уверенно.

Как вести светский разговор

Некоторые люди боятся общественных мероприятий, потому что они не умеют вести светский разговор. Не нужно считать себя жертвой. Вы можете научиться контролировать беседу. Общественное мероприятие можно сделать настолько интересным, насколько это потребуется.

Одним из главных секретов хорошего разговора является умение задавать вопросы. Научитесь задавать открытые, незаконченные вопросы. Закрытый вопрос — это вопрос, который предполагает краткий односложный ответ. Вот несколько примеров тупиковых закрытых вопросов, которые не дадут пищи для поддержания разговора.

1. «Как у вас дела?»

2. «Вам здесь нравится?»

3. «Вы приехали с Браунами на одной машине?»

4. «Какой курс вы решили выбрать для повышения квалификации?»

Понимаете? Короткие ответы, соответственно, будут таковы:

1. «Спасибо, хорошо».

2. «Да».

3. «Нет, я приехала с Элис».

4. «Интернет-курс».

Если вы задаете открытые вопросы, вы получите более развернутые ответы. Вы на самом деле сможете повести разговор. Вам не придется много говорить, если вы того не хотите, но вы много узнаете о других людях. Вот примеры открытых вопросов, которыми следует пользоваться для начала и поддержания разговора:

1. «Расскажите мне о главном событии дня»

2. «С кем вы разговаривали и что узнали?»

3. «Как вы сюда добрались?»

4. «Чему вы научились на курсах, которые выбрали в рамках программы повышения квалификации персонала?»

Если вы задаете вопросы подобным образом, обязательно возникнет живая беседа, интересная и вам и другому человеку. Помимо этого, люди решат, что вы душа компании. Попробуйте.

Искусство диалога

На общественных мероприятиях люди обычно наиболее комфортно чувствуют себя среди знакомых. Они будут создавать группы, словно исключая из своего круга незнакомых людей. Люди непреднамеренно исключают других, но человек со стороны или новичок может почувствовать себя одиноким среди таких сложившихся групп. В этом разделе мы рассмотрим методы, которые помогут вам наладить контакт с новыми людьми.

Как входить в комнату. Комната, в которой много людей, может вас пугать, если у вас нет плана действий. Если вы подготовите план, перед тем как войти в комнату, это придаст вам больше уверенности, нежели чем если бы вы просто вошли в комнату, надеясь на авось.

Во-первых, задумайтесь, для чего вы сюда пришли, и сфокусируйтесь на этом. Находитесь ли вы тут, чтобы отметить достижение друга? Находитесь ли вы тут, чтобы пообщаться и познакомиться с новыми людьми? Находитесь ли вы тут, чтобы повидаться с друзьями, и, возможно, познакомиться с несколькими новыми людьми? Находитесь ли вы тут, чтобы встретить любовь всей своей жизни? И снова, сосредоточьтесь на том, зачем вы здесь. Ставьте перед собой реальные цели, их легче будет достичь. Цель найти шестерых новых друзей явно не является реалистичной. Будет проще познакомиться с одним новым человеком, с кем у вас есть что-то общее. Вы почувствуете, что задача выполнена, и не будете слишком в себе разочарованы, если будете ставить перед собой достижимые цели.

Затем устройтесь поудобнее и осмотритесь. После того, как вы в первый раз вошли в комнату, отойдите в сторонку и оглядитесь. Сделайте несколько глубоких вздохов и успокойтесь. Поищите знакомых людей, затем продолжите осматривать комнату. Ищите интересных людей, с которыми вы, возможно, захотите поговорить. Если вы обнаружите знакомых вам людей, подойдите и поприветствуйте их, но не оставайтесь с ними все свое время. Не забывайте о своем намерении познакомиться с новыми людьми. Держите в уме первоначальный план.

Как начать разговор. Не ждите, что люди будут подходить к вам и завязывать разговор. Если вы будете пассивны, скорее всего, вы довольно долго останетесь в одиночестве. Поищите кого-то, кто тоже один. Намного легче подойти к одному человеку и завязать разговор, нежели чем подойти к группе людей. Найдите такого человека и сразу вступите в разговор.

Представьтесь этому человеку. «Здравствуйте. Меня зовут. А вас?» Протяните руку для рукопожатия. Расскажите немного о себе; затем задайте несколько вопросов, чтобы начать беседу. Подготовьтесь заранее, особенно если вы застенчивы. Вот примеры возможных фраз с открытыми вопросами, они помогут вам завязать диалог:

1. «Я здесь впервые и никого не знаю. Вы с кем-нибудь здесь знакомы?»

2. «Я немного стесняюсь, когда дело касается таких мероприятий. Как это обычно происходит?»

3. «Я в первый раз на одном из таких мероприятий. А вы их раньше посещали? И как они проходят?»

4. «Кажется, я видел вас на прошлом собрании. И как оно вам?»

5. «Я пришел сюда работать на прошлой неделе. Чем вы занимаетесь в компании?»

6. «Я приехал на свадьбу из города. Как вы познакомились с женихом и невестой?»

Разбор на месте

Когда я в первый раз приехала в Санта-Розу, Калифорния, я знала здесь только нескольких человек. Я пошла на одну из своих первых вечеринок в частной усадьбе, но ни один из моих немногих знакомых еще не приехал. Мне не с кем было поговорить. Я увидела одинокого мужнину, облокотившегося на холодильник. Я начала задавать ему открытые вопросы. Он просиял, когда я начала с ним разговаривать, нам обоим нравилось общаться в стороне от толпы. Позднее я узнала, что мой новый знакомый, Чарльз Шульц, создатель «Peanuts», известен как застенчивый и неразговорчивый человек. Мы завязали знакомство, которое продлилось долгие годы.

В книге «Как завязывать разговор и находить новых друзей» авторы предлагают вам запомнить некоторые правила, которые подскажут вам, что делать:

1. Улыбка

2. Открытая поза

3. Наклоненность тела вперед

4. Касание с приятным рукопожатием

5. Зрительный контакт

6. Кивок в знак согласия

Искренняя улыбка с искрящимися глазами — это мощный способ передать свое желание познакомиться с другим человеком. Просто улыбнитесь и поздоровайтесь. И у вас тут же появится собеседник.

Недружелюбная поза может оттолкнуть людей так же легко, как легко их может привлечь улыбка. Сутулость, скрещенные руки или наклоненная поза с ногами крест-накрест — все это считается негативными или закрытыми позами. С другой стороны, всегда легче подойти к человеку, который стоит, нежели чем к тому, который сидит. Если вы стоите прямо, приняв внимательную позу, — это положительный сигнал. Поставьте обе ноги на пол, поддерживая свое тело в прямом положении. Передайте другим людям с помощью языка тела, что вы хотите вступить в разговор.

Когда вы начинаете разговор с другим человеком, несколько наклонитесь к нему. Аналогичным жестом является наклон головы вперед. Взгляните на японцев, которые сгибаются почти до пояса и кланяются, когда с кем-то знакомятся. Американцы слегка кивают или наклоняются вперед, что, возможно, является пережитком, оставшимся с тех времен, когда люди раскланивались и делали реверансы.

Противоположностью всего перечисленного является поза, когда вы прислонились к чему-то или задрали вверх подбородок, что говорит о том, что вам все не по нраву.

Выполняйте свои обещания

Не полагайтесь на свою память. Заведите для себя систему отслеживания, чтобы помнить, какие обещания вы дали, и выполнить их. Носите с собой, например, блокнот, так чтобы вы могли записать даже самое маленькое обещание, которое вы дали.

На самом деле вы оказываете любезность людям и приятно их удивляете, когда вы помните о кажущихся неважными вещах. «Норман, вот статья о «Харлей-Дэвидсон», о которой я тебе говорил». «Соня, вот фамилия моего врача и его телефон, которые я тебе обещал». «Джо, вот веб-сайт, о котором мы говорили».

Воспользуйтесь планнингом в своем компьютере, чтобы писать себе записки-напоминания. «Мари завтра летит в Вашингтон. Позвони и спроси, не нужна ли ей помощь». «Маме Генри сегодня сделали операцию. Пошли ей открытку». «Дочь Эла на следующей неделе получает степень магистра гуманитарных наук. Купи ей подарок». Вас будут воспринимать как сопереживающего человека, если вы будете общаться с людьми и помнить о важных событиях в их жизни. Ваша осведомленность и заботливость сработают вам во благо.

Как обмениваться визитными карточками

Визитная карточка дает вам возможность взаимодействовать с людьми в деловой среде. Вы можете обмениваться визитными карточками на профессиональных собраниях и во время других событий, где вы тренируете свои навыки общения.

На вашей личной визитной карточке должна быть вся относящаяся к делу информация — ваше имя, адрес и номер телефона. Такая информация как адрес электронной почты, номер факса, логотип или девиз — это полезные дополнения. Если у вас еще нет работы или если вы работаете дома, вам следует хорошенько поразмыслить над тем, чтобы разместить на визитной карточке ваш домашний адрес. Рассмотрите возможность получения ящика на почте в качестве официального адреса. Возможно, достаточно будет вашего телефонного номера и адреса электронной почты. Обязательно убедитесь, что ваша визитная карточка выглядит профессионально, а не представляет собой хаотичное нагромождение сведений.

В программе «Microsoft Publisher» есть очень простой Мастер, который проведет вас через весь процесс разработки визитной карточки и придаст ей профессиональный вид.

Вы можете купить пустые бланки карточек в магазине канцелярских товаров и воспользоваться ими для того, чтобы впечатать в них свои данные. Вручите несколько визитных карточек людям и понаблюдайте за их реакцией. Оцените информацию на карточке, прежде чем распечатать еще. Попросите совета у друзей и коллег. Ваша визитная карточка — это ваше заявление о себе, так что все в ней должно быть правильно.

Познакомившись с новыми людьми и поговорив с ними, скорее всего, вы захотите получить их визитные карточки. Тогда вы можете вежливо попросить: «Не могли бы вы дать мне свою визитную карточку?» Но помните, что обмен визитными карточками должен следовать после какого-то предметного разговора.

Рассортируйте полученные вами визитные карточки. Возможно, вам захочется написать пару слов прямо на визитной карточке, чтобы это послужило вам в дальнейшем подсказкой (например, «Ему интересно поговорить со мной после того, как я закончу институт»).

Резюме ключевых концепций

Представляя одного человека другому, принимайте во внимание, кто является «старшим» или имеет более высокий ранг; это человек, которому должен быть представлен другой человек.

Представляя кому-то кого-то, включите в представление несколько слов о человеке, которые помогут представляемых друг другу людям завязать разговор.

Когда вас кому-то представляют, как можно быстрее повторите имя человека, чтобы вам проще было его запомнить.

Американское рукопожатие является твердым, но не сокрушительным; скомбинируйте его с искренней беседой.

Светский разговор становится интереснее, если вы пользуетесь открытыми вопросами, которые приглашают собеседника дать более подробный ответ.

Развитию диалога очень способствует заблаговременное его планирование, еще до того как вы вошли в комнату.

Носите с собой ручку и бумагу, чтобы делать для себя пометки, помогающие отслеживать выполнение всех данных вами обещаний.

Всегда носите с собой профессионально выполненные визитные карточки, чтобы обмениваться ими с другими людьми на деловом мероприятии.

Офисный этикет

О главном

Этот раздел рассказывает

• ОБ ОБРАЗЦОВОМ ПОВЕДЕНИИ, КОТОРОЕ ДЕМОНСТРИРУЕТ УВАЖЕНИЕ К ВАШЕМУ РАБОТОДАТЕЛЮ И КОЛЛЕГАМ

• О ТАКТИЧЕСКИХ МЕТОДАХ ПРЕОДОЛЕНИЯ НЕЛОВКИХ ОФИСНЫХ СИТУАЦИЙ

• О ТОМ, КАК ПОЖАЛОВАТЬСЯ НАЧАЛЬНИКУ И ПРЕДОСТАВИТЬ РЕШЕНИЕ, КОТОРОЕ ВЫ СМОЖЕТЕ КОНТРОЛИРОВАТЬ

• О ТОМ, КАК ОСТАВЛЯТЬ ДЕЙСТВЕННЫЕ И ЭФФЕКТИВНЫЕ СООБЩЕНИЯ НА АВТООТВЕТЧИКЕ

Чтобы придать вашей жизни на работе качество вашей личной жизни, вам следует прикладывать в отношении нее столько же сил, энергии и навыков. Будьте пунктуальны. Будьте сдержанны. Сопереживайте. Не выдавайте секреты. Имейте широкий кругозор. Одевайтесь согласно случаю. Ведите себя достойно. Нигде Правило Золотой Середины не проявляется настолько сильно, как на работе.

Рабочий день

Менеджмент раздражают работники, которые постоянно смотрят на часы. Менеджеров особенно сильно раздражают те, кто за 15 или 20 минут до конца рабочего дня начинают собирать вещи, чтобы уйти с работы. Так же невыносимы для начальства люди, приходящие на работу вовремя, но тратящие по 15 пли 20 минут на то, чтобы подготовиться к рабочему дню. Если ваш рабочий день начинается в 8:30 утра, вам следует быть в офисе за столом в 8:30 (то есть ваше пальто уже должно висеть на вешалке, а кофе должен дымиться в чашке). Сходным образом, если ваш рабочий день заканчивается в 5 вечера, то именно в 5 вечера и следует начинать собирать свои вещи перед уходом. Если у вас есть час на обед, это не значит, что вы можете уйти за 15 минут до обеденного перерыва и вернуться через 15 минут после его окончания. Не забывайте, что вам платят за то, что вы работаете определенное количество часов. Вы должны выдавать своему работодателю определенное количество времени реальной работы.

Если вы работник, получающий заработную плату, у вас еще больше обязательств по выполнению поставленных перед вамп задач. В американской культуре человек, работающий за повременную заработную плату, часто нарабатывает за неделю больше часов, чем офисный работник, включая обеденное время. На самом деле, обед — это отличное время для того, чтобы переделать массу работы. Во время обеда вас не отвлекают так, как обычно. Приятная атмосфера в ресторане подразумевает иное настроение. Если вы можете не прерывать работу во время обеда, возьмите блокнот, чтобы делать пометки или планировать стратегии.

Не ленитесь пригласить пообедать своих сослуживцев — людей, с которыми вы работаете на всех уровнях. Примерно за 15 минут до обеда зайдите в офис и скажите: «Есть ли здесь кто-то, у кого нет планов на обед? У меня на сегодня ничего не запланировано, и я хотел бы пообедать с кем-то за компанию». Даже если вы не получите никаких предложений (и почувствуете себя несколько отверженным), вы будете в офисе гонцом доброй воли.

Уважение к другим

Примите эту фразу как девиз: «Каждый нуждается в том, чтобы с ним обращались достойно и с уважением, и заслуживает этого». Это важно. Обязательно обращайтесь со всеми на работе с уважением.

Очень часто вы проводите больше часов «бодрствования» со своими сослуживцами, нежели с членами своей собственной семьи. Это должно заставить вас остановиться и задуматься, сколько раз в день вы предпочитаете критиковать, вместо того чтобы сочувствовать. Чрезвычайно важно взращивать ваши взаимоотношения на работе, поскольку они могут оказаться жизненно важными для вашего личного счастья. Существуют способы, как поддерживать положительную и здоровую рабочую атмосферу. Самое главное — относитесь ко всем с уважением.

Разбор на месте

Я знаю одну помощницу руководителя, которая закатывает глаза и использует пренебрежительный тон, говоря о своем начальнике в его отсутствие. Если его ищут, когда он находится на каком-нибудь совещании, эта женщина говорит: «Да кто его знает, где он? Уже 3 часа, а он здесь редко задерживается».

Вместо этого ей следовало бы сказать: «Вы снова его не поймали. Он очень занят, все время на различных собраниях, я едва за ним поспеваю. Давайте я запишу ваш номер, чтобы он смог вам позвонить и назначить встречу».

Старайтесь не подчеркивать свое главенствующее положение, представляя сотрудников. Например, вместо того, чтобы сказать: «Это моя помощница, Мэри», скажите: «Это Мэри, которая работает в исследовательском отделе». Другой вариант: «Это Мэри, которая вместе со мной работает в исследовательском отделе». Позвольте Мэри самой объяснить свою роль, и то, чем она занимается. В конце концов, вы вдвоем делаете одно дело.

Делать кофе или не делать

Заваривание кофе для начальника часто воспринимается его помощником как унизительная обязанность. Начальники, возможно, в свою очередь, считают, что поскольку они платят человеку, то могут рассчитывать, по крайней мере, на чашку кофе. Но все подобные ситуации разрешаются при помощи вежливости и уважительного отношения друг к другу.

Задачу заваривания кофе можно разделить, тем самым снимая с нее налет унизительности. Например, начальник может сказать помощнице: «Тони, я иду вниз в комнату отдыха. Не хочешь ли чашечку кофе?» Тогда Тони с гораздо большей готовностью отреагирует позднее, когда начальник попросит ее: «Сегодня вечером у меня важные гости в офисе. Ты не могла бы принести нам кофе? Большое спасибо».

Это не входит в мои должностные обязанности

Одной из наиболее раздражающих фраз на работе является следующая: «Это не входит в мои должностные обязанности». Работодатели ненавидят эти слова, произносимые их наемными работниками, и такое же самое молчаливо продемонстрированное отношение.

Сегодня многие офисы следуют правилам менеджмента качества. Согласно этим правилам, клиент (посетитель, пациент) заслуживает предельного уважения. Все должны стараться максимально удовлетворить потребности клиента. Очень часто этот клиент является внутренним. Например, менеджер может быть клиентом для отдела кадров.

Будучи наемными работниками, мы должны думать о том, как нам всем вместе сделать работу настолько хорошо, чтобы обеспечить наибольшее количество услуг нашим клиентам. Даже если нас просят сделать что-то, что выходит за рамки нашей должности, нам не следует отвечать: «Это не входит в мои должностные обязанности». Вместо этого вы можете сказать: «Я не самый компетентный человек в этом вопросе. У Майкла здесь больше опыта. Позвольте мне проводить вас в его офис». Или «Вам действительно лучше поговорить с Джоанной, она отвечает за программу профессионального развития персонала. Давайте, я ей позвоню и узнаю, на месте ли она».

Как эффективно жаловаться

Большинство менеджеров проводят большую часть своего времени в решении проблем. Скорее всего, это не самая приятная часть их работы. Безусловно, очень важно быть честным в том, что касается работы, особенно в тех вопросах, которые влияют на продуктивность и эффективность в целом. Однако уметь хорошо жаловаться — это значит быть насколько это возможно объективным и предлагать реалистичные решения, за которые вы можете отвечать напрямую.

Не жалуйтесь так: «У меня проблема, поскольку Фред не хочет делать ничего, что выходит за рамки того, что он считает своими должностными обязанностями».

Не беспокойте никого жалобами, сопровождаемыми решением, над которым у вас нет контроля: «У меня проблема, поскольку Фред не хочет делать ничего, что выходит за рамки того, что он считает своими должностными обязанностями. Вы не могли бы сказать ему, чтобы он изменил свое отношение».

Жаловаться следует так, чтобы сразу преподнести начальнику решение, которое вы хотя бы отчасти сможете проконтролировать: «У меня проблема, потому что Фред не желает делать работу, выходящую за пределы его должностных обязанностей. Я хотел узнать, нельзя ли устроить так, чтобы мы с ним поучаствовали в грядущем мастер-классе по качеству. Я буду рад стать его партнером по учебе. Возможно, благодаря этому, его понимание служебных обязанностей расширится».

Как выставлять других в лучшем свете

Старайтесь хвалить людей больше, чем вы считаете необходимым. Может быть, некоторые люди с этим не согласятся, но в долгосрочной перспективе вы будете за это вознаграждены.

Если коллеги вносят свой вклад в проект, впечатайте их имена в список участников. Когда вы произносите речь, скажите: «Мы не смогли бы завершить этот проект, если бы не помощь.» На самом деле, их вклад, возможно, был довольно незначительным. Ну и что! Они оценят то, что вы упомянули их имена.

Сотрудников обижают те люди, которые присваивают себе славу за проект, хотя другие участники постарались для его успеха не меньше, а, может быть, и больше. Люди будут рады поработать в вашей команде, зная, что вы не заберете себе все лавры и разделите их с другими.

Старайтесь поддерживать решения других людей, особенно если вы работаете в компании, где принято принимать коллективные решения. Если команда работает вместе, в любом случае поддержите решение, которое не совсем согласуется с вашим мнением. Если это решение не является жизненно важным или абсолютно неправильным, соглашайтесь с ним. Проголосуйте за него и сосредоточьтесь вместе с продуктивной командой коллег на долгосрочной программе развития компании.

Телефон

Организации тратят невероятное количество средств на маркетинг, чтобы привлечь внимание потенциальных клиентов. Первой точкой соприкосновения с большинством новых клиентов является телефонный звонок. Это первое впечатление, которое потенциальный клиент получит о вашей компании.

Если в ваши должностные обязанности входит ответ на телефонные звонки в вашу организацию, задумайтесь, насколько важно произвести хорошее впечатление.

Когда вы отвечаете на звонок, представьтесь, произнеся свое имя и фамилию. То, что вы фазу представляетесь, экономит время и позволяет избежать неловких ситуаций. В целом, во многих ситуациях абсолютно непрофессионально называть себя только по имени. Особенно этим грешат женщины: «Центр здоровья, это Кэй».

Разбор на месте

Я думаю, мало кто из моих друзей осознает, насколько меня расстраивает, когда кто-то звонит на мою голосовую почту и говорит: «Это Билл. Мне нужно с тобой встретиться. Перезвони». Я знаю, как минимум, семь различных мужчин по имени Билл!

Когда вы пользуетесь телефоном, не забывайте улыбаться. Люди на самом деле слышат улыбку! Тон вашего голоса по телефону задает тон последующему деловому взаимодействию. Отвечайте на каждый телефонный звонок так, как будто бы это первый звонок за день и как будто это звонок на миллион долларов!

Профессиональное использование телефона включает в себя возврат звонков. Если вы не перезваниваете, это расценивается как негативное сообщение. Не хотите говорить с этим человеком — позвоните, когда его пли ее не будет на месте (например, в обед) и оставьте сообщение. По крайней мере, вы отзвонились.

Как оставить сообщение

Почти у всех сегодня есть голосовая почта или автоответчик. Не сбивайте с толку людей слишком пространными или, наоборот, малоинформативными короткими сообщениями. Старайтесь быть настолько кратким, насколько это возможно. Сообщите, зачем вы звоните, и оставьте любую уместную информацию. Очень часто вопрос можно решить правильно сформулированным коротким сообщением. Вы сэкономите часы затрачиваемого впустую времени, если приобретете навык оставлять и получать сообщения.

Например: «Здравствуйте. Это Кейша Джейдерс из бухгалтерии. Тут, кажется, ошибка в вашем заказе № 0137 на покупку сканера. Указано количество две штуки, но общая стоимость идет за три штуки. Не могли бы вы дать пояснения? Мой добавочный 4473». Это намного лучше, чем оставить сообщение: «Здравствуйте, это Кейша Джейдерс. Пожалуйста, перезвоните мне по добавочному 4473. Это срочно». Такая загадочная срочность может вынудить человека перебрать в уме множество вариантов от «кто такая эта Кейша» до «не умер ли мой двоюродный дядя». А если оставлено сообщение первого типа, разрешить вопрос о количестве сканеров можно с помощью одного короткого телефонного звонка на голосовую почту Кейши.

Говорите медленнее, когда оставляете на автоответчике свой телефонный номер.

Многие люди само сообщение произносят очень внятно, но когда доходят до своего телефонного номера, начинают говорить быстро. Помните: говорите медленнее.

Как привлечь внимание

Старая уловка продавца хорошо работает: когда вы звоните занятым людям, спросите: «У вас есть минутка?» Утвердительный ответ на этот вопрос психологически заставляет их сосредоточиться на вашем телефонном звонке. «Здравствуйте, Жозе. Рада, что мне удалось вас застать. Мне нужно поговорить с вами о нашем бюджете на год. У вас есть минутка?»

Это срабатывает. Тогда люди фокусируются на том, что вы хотите им сказать, даже если их что-то отвлекает. Они уже приняли решение вас выслушать.

Как закончить телефонный разговор

Заканчивайте разговор на положительной ноте, независимо от того, беседуете ли вы с человеком лично или по телефону. Уходите от человека, оставляя положительные мысли о себе, когда заканчиваете беседу. Если необходимо, заставьте себя думать о чем-то позитивном, что можно было бы сказать другим. Данный список фраз может быть использован в конце собрания или для завершения телефонного разговора:

1. «С вами всегда так приятно пообщаться, вы заряжаете энергией».

2. «Мне так нравится с вами работать, вы очень оригинально мыслите».

3. «Я всегда получаю удовольствие от общения с вами, вы всегда в курсе происходящих изменений».

4. «Спасибо за информацию, вы такой оптимистичный и приятный человек!»

Резюме ключевых концепций

• Деловой этикет — это уважение к вашему работодателю, когда вы отрабатываете то количество часов, за которое вам платят.

• Обращайтесь со всеми достойно и с уважением.

• Обеспечьте своим клиентам и посетителям максимальное количество услуг; никогда не произносите фразу «Это не входит в мои должностные обязанности».

• Если вам нужно пожаловаться на что-то или кого-то, делайте это, одновременно предлагая решение вопроса, над которым у вас есть контроль.

• Хвалите других больше, чем, на ваш взгляд, они заслуживают, вы будете за это вознаграждены впоследствии.

• Всегда отвечайте на телефонные звонки с улыбкой, отвечайте на каждый телефонный звонок так, как будто бы для вас нет ничего важнее этого звонка.

• Оставляйте телефонные сообщения с изложением сути дела, так чтобы не запутать людей вашим сообщением.

Собрания

О главном

Этот раздел рассказывает

• КАК РАССЫЛАТЬ ПРИГЛАШЕНИЯ НА СОБРАНИЯ

• КАК СПОСОБСТВОВАТЬ ЭФФЕКТИВНОСТИ СОБРАНИЯ

• О МЕТОДАХ ПООЩРЕНИЯ ПУНКТУАЛЬНОСТИ

• КАК БЛАГОДАРИТЬ ЛЮДЕЙ ЗА ИХ УЧАСТИЕ

Собрания — это неотъемлемая часть деловой среды. Примерно 25–30 процентов времени менеджеров низшего звена уходит на собрания, а среди менеджеров высшего звена доля времени, приходящегося на собрания, еще больше — до 50 процентов. Поскольку время — это деньги, собрания дорого обходятся бизнесу. Следовательно, важно использовать это время продуктивно.

Собрания

Собрания варьируются от тех, в которых участвует маленькая группа из двух или трех человек в офисе, до тех, где несколько человек встречаются в конференц-зале, или где большая группа людей собирается в зале или аудитории. Вы можете быть привлечены к той или иной стадии организации собрания. Знание принципов подготовки собрания даст вам возможность делать это легко и непринужденно. Более того, будучи осведомленным о протоколе собрания, вы сможете сделать так, что каждый потратит свое время с пользой.

Планируя собрание, продумайте следующие вопросы:

1. Какой день и время дня удобны для большинства людей?

2. Какие ключевые люди должны присутствовать на собрании?

3. Кто из тех, кто должен присутствовать на собрании, является не столь важным?

4. Свободно ли помещение в тот день и время?

5. Какую еду следует подавать в случае необходимости? Кто это устроит?

6. Какое аудио и видео оборудование необходимо? Проектор? Плакаты?

7. Каковы основные вопросы повестки дня?

Приглашения и RSVP

Если у вас собрание, деловой обед или еще какое-либо мероприятие, разошлите приглашения так, чтобы люди получили их вовремя и смогли бы подготовиться к мероприятию. (Дайте им, по меньшей мере, две недели, если это возможно). Приглашением может служить сообщение, посланное по электронной почте, письменная служебная записка или даже телефонный звонок. Перепроверьте все детали, прежде чем разошлете приглашения. Если приглашение выписано на вторник, 6 мая, а на самом деле 6 мая — среда, это может сбить с толку. Люди путаются, и у них может сложиться впечатление, что вы не очень организованный человек.

Одним из способов проверить детали собрания является метод 5 вопросов. Рассказывает ли приглашение кто, что, где, почему и когда? Рассказывает ли ваше приглашение о том, кто приглашен? Сообщает ли оно о повестке дня, дает ли комментарии относительно того, чему будет посвящена встреча? Говорит ли оно, где пройдет мероприятие? Почему следует его провести? Указывает ли оно, когда начнется и закончится собрание? Помимо этого, перечислены ли в нем необходимые подробности относительно парковки, получения пропусков для посетителей и точный адрес?

Участники хотят знать, кого пригласили на собрание. Это просто — можно указать имена приглашенных в верхней части приглашения или служебной записки. Может быть, нет необходимости перечислять имена, но вы можете перечислить должности (например, «Всем начальникам отделов»),

RSVP — это аббревиатура французской фразы «Repondez s’il vous plait». Перевод: «Пожалуйста, ответьте». Буквы RSVP не являются существительным и не употребляются с глаголом. Очень часто мы слышим фразу «Вы уже сделали RSVP?» Вот более правильная конструкция с использованием этой аббревиатуры: «Вы получили приглашение с пометкой RSVP. Вы ответили?» В ответе вы можете сказать: «Я получил приглашение. Я намерен пойти».

Как упорядочить работу собрания

Независимо от того, насколько просто собрание, повестка дня является для него императивом. Повестка дня информирует участников собрания о том, чего следует ожидать. Даже если собрание неформально, более эффективно с точки зрения бизнес-процедуры будет начать его с фразы: «Цель этого собрания — рассмотреть вопросы X, Y и Z. Есть ли еще что-либо, что необходимо обсудить? Хорошо. Давайте начнем с обсуждения вопроса X».

На более официальном собрании повестка дня должна иметь по четыре подпункта в каждом из вопросов:

1. Предмет

2. Человек, который будет говорить по этому вопросу (выступающий)

3. Ожидаемый результат

4. Время, отведенное на обсуждение вопроса.

То, что мы указываем людей, которые, как планируется, будут выступать по теме, дает всем участникам возможность подготовиться, что способствует продуктивности собрания.

Описание ожидаемого результата важно для всех, поскольку каждый человек должен знать, почему он или она здесь присутствует. Примерами ожидаемого результата являются: только обсуждение, голосование, определение лидеров группы, только информация.

Время, которое, как ожидается, будет затрачено на обсуждение каждого из вопросов, дает возможность председателю собрания сказать: «Мы потратили достаточно времени на обсуждение этого вопроса; пора переходить к следующему. Мы можем продолжить обсуждение этого вопроса на следующем собрании». Это не дает чрезмерно разговорчивым людям доминировать на собрании и не дает собранию отклониться от намеченной цели.

Вознаграждение пунктуальности

Люди ценят, когда другие люди приходят вовремя. Не поощряйте опоздавших, задерживая собрание до их прихода. Начинайте собрание вовремя, таким образом вознаграждая пунктуальность. Когда люди поймут, что их не станут ждать, они будут стараться приходить точно в назначенное время.

Начинайте каждое собрание с порции ценной информации, которую опоздавшие не услышат. Вы можете творчески поощрять пунктуальность в своей рабочей среде, используя навыки управления временем на своих собраниях.

Разбор на месте

Когда я читаю бизнес-курсы в колледже, я подчеркиваю, что пунктуальность является положительной чертой работника. Я начинаю точно в указанный час и ввожу дополнительные данные по будущей контрольной, даю подсказку, как стать успешным студентом, предлагаю работу, пли даю другую «внутреннюю» информацию.

Проведение собрания

Многие хорошие книги по менеджменту подробно рассказывают о собраниях. Если при проведении собраний вы будете руководствоваться правилами делового этикета, вы завоюете похвалы, а работа собрания будет плодотворной.

Согласуйте повестку дня. Независимо от того, насколько неформальна ваша повестка дня, первым ее пунктом должно быть согласование обсуждаемых тем со всеми участниками. Спросите у собравшихся, не нужно ли добавить в повестку дня или удалить из нее какие-то пункты. Согласие с повесткой означает, что все участники будут ее придерживаться. По ходу развития собрания могут производиться корректировки, но участники собрания должны согласовывать любые изменения в повестке дня.

Придерживайтесь темы. Имея четкую повестку дня, вы, будучи председателем собрания, сможете заставить всех придерживаться обсуждаемой темы. Вы сможете сказать: «Мы отклоняемся от темы. Я предлагаю записать этот вопрос на полях. Это хорошая тема для обсуждения и я не хочу, чтобы мы о ней забыли. Но давайте отложим ее обсуждение в сторону на некоторое время и вернемся к ней, если у нас останется время в конце собрания. Если времени не останется, этот вопрос будет занесен в повестку дня на следующей неделе».

Поля — это список вопросов, которые становятся важными, но которые не упомянуты в текущей повестке дня. Цель записи на полях — не забыть об этих вопросах. Вы можете удовлетворить участников собрания, добавив интересующие их темы в список на полях, потому что они знают, что к волнующему их вопросу обязательно вернутся, если в конце собрания останется время, пли же он должен появиться в следующей повестке дня.

Использование полей — это также хороший способ корректировать поведение людей, которые склонны к многоречивости и к доминированию на собраниях со своими личными пунктами повестки дня. Например, вы можете сказать такому говоруну: «Педро, вы не могли бы составить краткое резюме фактов по этому вопросу для нашего следующего собрания? Таким образом мы будем лучше информированы и подготовлены к его обсуждению». Затем запишите тему на полях.

Рассаживание. Не садитесь прямо напротив того, которого вы считаете оппонентом. Подсознательно человек воспринимает это как вызов. Расположитесь сбоку, чтобы представлять для оппонента более нейтральную фигуру.

Не забывайте о цене времени. Когда вы какое-то время находитесь на собрании, проделайте такое упражнение. Подсчитайте количество участников, оцените почасовой заработок каждого из людей и сложите полученные цифры. Если собрание займет два часа, удвойте цену. Прибавьте время на подготовку председательствующего на собрании, получив таким образом примерную стоимость собрания. Осознание того, как много времени и денег тратится на собрании, может ошеломить.

Например, если собрание из десяти участников длится час, и каждый человек зарабатывает примерно $20 в час, это одночасовое собрание обходится организации по меньшей мере в $200. А большая часть собраний обходятся дороже этого.

Действительно ли собрания необходимы? Всегда задавайте себе вопрос:

1. Действительно ли нам нужно собрание?

2. Приглашаю ли я только тех людей, которым необходимо присутствовать на собрании?

3. Могу ли я более эффективно провести собрание?

4. Можно ли решить некоторые из пунктов повестки дня по электронной почте, служебными записками или по телефону, вместо того, чтобы устраивать собрание?

Рассылка благодарностей

Записки с выражением благодарности. Ради особого случая пошлите записку со словами благодарности. Регулярное деловое собрание не требует того, чтобы вы посылали такую записку, если только вы не были на нем особым гостем.

Рассылка записок со словами благодарности — это красивый жест, который должен следовать за событием. В деловой среде, однако, не стоит слишком с этим усердствовать. Рассылка слишком большого количества записок с благодарностями может повесить на вас ярлык человека, который чересчур старается всем угодить.

Приглашение на особое событие, которое требует ответа (RSVP), — это подсказка, что событие подразумевает большое количество проделанной кем-то работы. Пошлите записку с благодарностью после такого события. В то время как вы находитесь на мероприятии, попросите визитную карточку у ответственного лица, если у вас нет его точного адреса или вы не уверены в том, как пишется его имя. Визитная карточка дает необходимую информацию, что облегчает написание благодарственной записки.

Для таких записок следует использовать простые карточки. Если у вашей компании имеются общие карточки для записей, вы можете воспользоваться ими. Принимавшая вас сторона оценит написанную от руки записку, гласящую: «Спасибо за то, что вы пригласили меня на празднование первого миллиона долларов, заработанного вашим отделом. Должен сказать, что вы вложили в это мероприятие много труда и таланта. Мне очень понравилось».

Разбор на месте

Один из моих бывших главных администраторов, бывало, приглашал по 15 сотрудников разом в свой кабинет, для того чтобы пообщаться и выпить чашечку кофе. Одним из приглашенных был человек, недавно приехавший в Соединенные Штаты. Он ответил на приглашение, позвонив, что будет присутствовать на этом мероприятии. Помимо этого, он послал с курьером дюжину роз в хрустальной вазе с карточкой. Поскольку он был новичком в Соединенных Штатах, его поступок был расценен как «милый» и сошел ему с рук. На самом деле некоторые люди были ошеломлены его чрезмерной, по американским меркам, галантностью. Однако если бы человек, хорошо знакомый с американскими обычаями, сделал бы что-то подобное, его поведение было бы охарактеризовано, по меньшей мере, как несколько эксцентричное.

Если у вас нет почтовых карточек, вы можете сделать быстрые «благодарственные карточки» с помощью компьютера. Напечатайте их на карточках с названием вашего отдела. Оставьте пустым внутреннее пространство, где вы сможете написать от руки свою личную записку с благодарностью.

Благодарственное письмо. Чтобы показать, насколько вам понравилась чья-то работоспособность пли какое-то деловое мероприятие, вам следует послать письмо на фирменном бланке или служебную записку на внутри-офисном бланке. Возможно, такая благодарность будет сохранена в профессиональном портфолио этого человека.

Разбор на месте

Недавно ректор был гостем в нашем колледже. Люди, с которыми я работала, проделали невероятную работу по организации его приема. Я знала, что они выполняли очень сложное задание, которое выходило за рамки их обычных должностных обязанностей. Я была очень благодарна за то, что они сделали, и послала каждому из них лестное письмо.

Резюме ключевых концепций

Воспользуйтесь методом пяти вопросов, чтобы проверить, правильно ли составлено приглашение на собрание: кто, что, где, почему и когда.

Используйте повестку дня для всех собраний, чтобы определить темы для обсуждения, кто будет выступать по этим темам, ожидаемые результаты и количество времени, которое будет затрачено на каждый вопрос.

Поощряйте пунктуальность, рассказывая какую-то особую информацию в начале собрания, которую опоздавшие пропустят.

Если согласовать с участниками повестку дня перед собранием, это поможет осветить все запланированные к обсуждению темы.

Выражайте свою благодарность тем, кто усердно работал, чтобы организовать и обеспечить проведение мероприятия.

Обеденный этикет

О главном

Этот раздел рассказывает

• КАК ПРИЕХАТЬ В РЕСТОРАН

• О СЕРВИРОВКЕ СТОЛА

• О БЛЮДАХ, КОТОРЫЕ НЕ СОЗДАДУТ ПРОБЛЕМ ВО ВРЕМЯ ОТВЕТСТВЕННОГО ДЕЛОВОГО ОБЕДА

• КАК ПРАВИЛЬНО ОБЩАТЬСЯ СО СВОИМ ОФИЦИАНТОМ

• КАК ТАКТИЧНО ПЛАТИТЬ ПО СЧЕТУ

Много важных дел решается во время деловых обедов, поэтому чем вы лучше вы знакомы с ритуалами, тем выше ваши шансы произвести наиболее благоприятное впечатление.

Существует масса рассказов о людях, которых при проведении собеседования для поступления на работу приглашали на обед с группой сотрудников. Поведение во время обеда может оказать существенное влияние на решение о приеме на работу. С вами такое когда-нибудь случалось? Или вы даже не знали, что обед был частью процесса оценки?

Да, умение правильно вести себя в ресторане важно для многих видов деятельности.

Как приезжать в ресторан

Если это возможно, позвоните заранее и забронируйте столик. Будет очень неприятно, если выяснится, что все столики заняты, когда ваша группа уже собралась в ресторане.

Разбор на месте

Если люди в моей группе съезжаются в ресторан по отдельности, я обычно жду у двери, когда кто-то подъедет. Часто хозяин или хозяйка ресторана предлагают мне присесть и подождать. Но я считаю это утомительным, быть единственным человеком, сидящим за столом и ждущим остальных. Возможно, это мое личное предпочтение, но это показывает, насколько это важно, приезжать вовремя. Человек, ожидающий в незнакомой обстановке, может растеряться, если мероприятие плохо организовано.

Если вы с кем-то договорились о встрече, вам вряд ли захочется бродить по всему ресторану в поисках друг друга. Вместо этого скажите старшему официанту, кого вы ждете, например: «Я встречаюсь с мужчиной (опишите его) по имени Омар Васкез. Если он приедет, пожалуйста, сообщите ему, что я здесь».

Если вы опаздываете, позвоните в ресторан. Опишите человека, с которым вы должны встретиться. Попросите старшего официанта или официантку сообщить ему или ей, что вы уже едете. Позвоните в ресторан, если вы опаздываете больше, чем на десять минут.

В большинстве случаев, вам следует дождаться, пока группа не займет свои места. Сначала за стол садятся женщины, за ними следуют мужчины. Следите за старшим официантом, поскольку он или она должны отодвинуть наиболее предпочтительный стул для женщины. Это очень традиционно. Если в группе несколько женщин, женщины могут дать возможность старшей женщине сесть первой, в противном случае наиболее удобное место занимает первая женщина, подошедшая к столу. Если в группе нет женщины, то первый отодвинутый стул должен быть предоставлен человеку, занимающему самое высокое положение.

Помимо всей этой традиционной информации, в реальности у многих людей имеются собственные пунктики относительно того, где они сидят в ресторане. Некоторым людям, например, не нравится сидеть спиной к двери. Другие не хотят, чтобы напротив них висело зеркало.

Если столик заказан на шестерых или более человек, вы можете решить не садиться в конце (или во главе) стола. Если вы сядете в конце стола, это может стать причиной того, что вы выпадете из разговора. Постарайтесь придумать повод для того, чтобы сесть в центре стола, так, чтобы вы смогли вступать в разговор с людьми по обе стороны стола.

Если это вообще возможно, старайтесь хорошо перемешать людей. Старайтесь, чтобы закадычные друзья или люди из одного отдела не сидели рядом друг с другом. Старайтесь рассаживать мужчин и женщин за столом попеременно. Обед в ресторане — это отличная возможность узнать новых людей в новой обстановке.

Поставьте сумку на пол или на свободный стул. Эти вещи не должны лежать на столе. Если это деловой обед, вытащите ручку и необходимые вам бумаги и положите их с одной стороны; но вы не должны ставить вашу сумку или портфель на стол. Дно этих предметов может быть грязным, и вряд ли вам или вашим соседям захочется, чтобы оно находилось рядом с едой.

Мобильными телефонами в ресторане пользоваться нельзя. Если вы ждете звонка, отключите звуковой сигнал, оставив включенной вибрацию. Извинитесь, выйдите из-за стола в вестибюль или в комнату отдыха, чтобы ответить на звонок. Люди не осознают, насколько громко они говорят по телефону и насколько это грубо по отношению к другим людям, которые пытаются пообедать в приятной обстановке.

Салфетка

Салфетку следует положить к себе на колени сразу после того, как вы сели за стол. Вы можете держать ее свернутой на коленях во время подачи напитков. В изысканном ресторане ваш официант может подойти к столу и положить салфетку вам на колени.

Иногда размещение вашей салфетки на столе может быть мудреным. Часто на деловых конференциях салфетки для украшения кладут в чашки или бокалы для вина или в какое-нибудь иное неожиданное место. Согласно традиции, они помещаются слева от вашей мелкой тарелки. Если они находятся в каком-либо необычном месте, обратите внимание на приборы, входящие в сервировку вашего места за столом. Как только вы вычислили, какую «территорию» занимают ваши чашки, тарелки и вилки, вы легко сможете определить, какая салфетка ваша.

Например, бывает, что салфетки свернуты и помещены в кофейные чашки. Вы знаете, что кофейная чашка всегда располагается справа, так что салфетка в чашке справа — ваша.

Положите салфетку на колени, при этом один из изгибов должен быть направлен к вашим коленям. Не разворачивайте салфетку над столом и не встряхивайте ее, перед тем как положить себе на колени. Помимо этого, салфетка не предназначена для того, чтобы затыкать ее за воротник ради спасения вашего галстука или рубашки.

Когда сгиб салфетки располагается ближе к коленям, вы можете легко взять согнутый край, поднести его к губам, промокнуть губы и снова аккуратно вернуть салфетку к себе на колени. Пользуйтесь только кончиком салфетки.

Если вам нужно выйти из-за стола во время обеда, положите салфетку на стул. Не кладите ее на стол. Когда обед окончен, сложите салфетку в произвольной форме и оставьте ее на столе, где находилась ваша мелкая тарелка (или оставьте ее слева от мелкой тарелки, если тарелка все еще стоит на месте).

Сервировка стола

Перед вами на столе находится примерно 45 см места, где размещается сервировка вашего места за столом. В центре располагается тарелка для основного блюда. Справа находятся чашка и блюдце. За чашкой с блюдцем стоят ваши бокалы, рюмки и фужеры. Слева от вашей тарелки вы найдете более мелкую салатную тарелку (если салат подают в то же время, что и основное или главное блюдо). За салатной тарелкой находится маленькая пирожковая тарелка.

Столовые приборы расположены перед вамп на столе снаружи к центру в порядке надобности. Вилки располагаются слева от вашей мелкой тарелки. Салатная вилка будет располагаться с внешней стороны, что указывает на то, что ей надо воспользоваться сначала, для салата. Более крупная вилка будет расположена ближе к центру; ей пользуются, когда едят основное блюдо. Если вы не хотите салата, не пользуйтесь своей салатной вилкой. Внимательный официант уберет неиспользованные приборы. Однако не следует полностью зависеть от помощи обслуживающего вас официанта.

1. Салфетка

2. Стакан для воды

3. Бокал для вина

4. Пирожковая тарелка

5. Нож для хлеба

6. Суповая тарелка

7. Мелкая тарелка

8. Суповая ложка

9. Салатная тарелка

10. Салатная вилка

11. Обеденная вилка

12. Обеденный нож

13. Десертная ложка

14. Кофейная чашка

15. Блюдце

16. Чайная ложка

Ножи и ложки находятся справа от вашей мелкой тарелки. Ложки располагаются с внешней стороны от ножа, но в порядке использования. Крупная суповая ложка может быть расположена с краю справа, с внешней стороны от более маленькой чайной ложки для кофе. Возможно, у вас также будут различные ножи. Нож с краю справа может оказаться более маленьким, им следует пользоваться, когда вы едите салат. Среди ножей вы также можете обнаружить нож забавной формы, который используется при подаче рыбы. Если вы планируете есть бифштекс, то к сервировке может быть добавлен зазубренный нож.

В целом все столовые приборы размещаются в предполагаемом порядке вашей трапезы. Если вы пропускаете какое-то блюдо, не пользуйтесь и приборами, которые предназначаются для него.

Может оказаться, что за вашей основной тарелкой вы нашли еще какие-то столовые приборы. Там горизонтально могут размещаться вилка или ложка. Эти приборы предназначены для десерта — если, конечно, вы заказали десерт.

Салфетка обычно помещается слева от вилок, но ее могут положить куда угодно. В особом случае могут быть добавлены предметы, которые выходят за рамки обычной сервировки стола. У вас может быть личная солонка и перечница. У вас может быть карточка, которая указывает на ваше место за столом или именная тарелка. У вас может быть небольшой нож для намазывания на хлеб масла, который будет лежать на вашей пирожковой тарелке. Если вы не уверены в том, как пользоваться прибором, понаблюдайте за пригласившей вас стороной.

Пригласивший вас человек должен начинать есть первым (возможно, правило было введено для того, чтобы другие знали, как пользоваться своими столовыми приборами). В ресторане дождитесь, пока всем накроют на стол, прежде чем начинать есть. Если вы гостите у кого-то дома, дождитесь, пока хозяин сядет за стол, прежде чем начинать есть. Однако не считается грубым начать есть первым, если пригласивший вас человек на этом настаивает.

Разбор на месте

Я часто заказываю особый вегетарианский обед. Во время проведения конференций на обслуживание меня обычно уходит больше времени. Когда это случается, я настаиваю на том, чтобы другие начали есть, не дожидаясь пока остынет их еда. Это пример знания правша и знания того, когда его нарушать.

Как заказывать обед из меню

Держите меню так, чтобы оно не закрывало бы вас от всех остальных, сидящих за столом. Иногда люди берут большое меню и поднимают его так, словно это боевой щит.

Когда вы сделали свой выбор, закройте меню или отложите его в сторону. Это послужит официанту сигналом, что вы готовы делать заказ. Если вы не хотите в течение какого-то времени делать заказ, держите меню открытым, или перед собой; это укажет внимательному официанту, что вы еще не готовы делать заказ.

Если вы не знаете, на какие деньги рассчитывает пригласивший вас человек, попробуйте начать с такой фразы: «Вы здесь когда-либо раньше обедали? Что вы посоветуете выбрать?» Тщательно запомните, что он или она порекомендует. Если эти блюда покажутся вам привлекательными, закажите их. Или закажите что-то очень близкое по цене. Предложенное блюдо подскажет вам, на какие деньги рассчитывает пригласивший вас человек.

После того, как пригласивший вас человек сделает заказ, вы всегда можете изменить свое мнение. «Это кажется аппетитным. Думаю, я тоже возьму какой-нибудь суп и салат. Вы даете мне хороший пример правильного питания».

Тщательно обдумывайте свой заказ. Не заказывайте блюда, которые сложно есть. Например, когда вы находитесь на деловом обеде, старайтесь избегать спагетти, феттучини, лапши. Вы же не хотите под занавес обеда забрызгаться соусом от спагетти.

Легким в обращении блюдом будет картофель-пюре вместо картофеля-фри, с нарезанным цыпленком управиться будет легче, чем есть курицу по частям, поскольку срезать мясо с костей при помощью ножа и вилки трудно. Рыбное филе есть проще, чем устрицы. Овощное ассорти доставит меньше проблем, чем артишоки. Смесь из зеленого салата есть легче, чем сердцевину романского салата. Ну, вы поняли.

Обед в кафе

Когда вы сами ставите еду на поднос и несете ее к столу, снимите тарелку, салфетку, напиток и приборы с подноса и сервируйте себе стол, поставьте пустой поднос на свободный столик рядом с вами или прислоните его к стенке возле себя. Если и когда вам нужно убрать со стола, поднос пригодится. Быстро уписывать обед прямо с подноса можно было в средней школе, но в деловой обстановке этого следует избегать.

Обслуживающий вас официант

Иногда бывает сложно привлечь внимание обслуживающего персонала (официанта или официантки). Обычно вы можете обратить на себя его или ее внимание, поймав взгляд и слегка кивнув головой. Возможно, необходимо слегка махнуть рукой, но чтобы сделать это менее заметно, подайте сигнал рукой ниже уровня плеча. В Америке мы не свистим и не щелкаем пальцами, чтобы привлечь внимание обслуживающего нас официанта. Какой бы способ вы для себя не выбрали, помните, что важнее всего делать это незаметно.

Всегда говорите с официантом негромко, как будто бы вы делитесь с ним секретом: «Вы не могли бы принести нам еще одну вилку?» Не нужно объяснять, что у нее загнут зубец или что она грязная, пли что она упала на пол.

Без колебаний советуйтесь со своим официантом: «Какое сегодня блюдо дня?» «У вас есть любимые блюда?» «Я не ем ни сыра, ни молока, что бы вы мне порекомендовали?»

Когда ваш заказ подносят к вашему столику, освободите место на столе. Ваша салфетка уже должна лежать у вас на коленях. Убедитесь, что вы не положили ноутбук или лист бумаги туда, куда будет ставиться пища. Убедитесь, что ваш стакан для воды находится там, где следует, так что остается достаточно места для тарелки с едой.

Обычно блюда ставят слева, а напитки наливают справа. Зная об этом заранее, вы можете отклониться на стуле так, чтобы предоставить официанту как можно больше места. Возможно, иногда официанты не смогут подать тарелки с «правильной» стороны, в зависимости от расстановки блюд на столе. Однако важно, чтобы вы не мешали им выполнять свою работу.

Не забирайте у официанта тарелку на весу, если только вы не располагаетесь в неудобном месте и официант не попросил вас о помощи.

Не отставляйте тарелку от себя, когда закончите есть. Убирать тарелки — это работа официанта.

Не складывайте тарелки в стопки в конце обеда. Сигналом того, что вы больше не хотите есть, будет расположение ножа и вилки параллельно друг другу на мелкой тарелке. При этом концы приборов должны указывать в центр. Представьте себе, что ручки находятся в положении два часа на тарелке, при этом их кончик ножа и зубцы вилки направлены в центр циферблата.

Как платить по счету

Как только вы привлекли внимание своего официанта, подайте ему короткий сигнал, делая вид, как будто пишете на руке. Это передаст вашу мысль официанту даже через весь зал. Если вы подозреваете, что принятие решения, кто будет платить по счету, может вызвать неловкую ситуацию, и хотите сами оплатить счет, вы можете извиниться и выйти на некоторое время из-за стола. Взяв с собой кредитную карту, найдите своего официанта и скажите ему или ей, что вы заплатите по счету.

Если вы обедаете группой и хотите поделить расходы между собой, округлите сумму счета и разделите ее поровну. Не ждите в ресторане и не пререкайтесь по поводу суммы, которую следует заплатить. Официантам не нравится делать отдельные счета для больших групп. Если вам совершенно необходим чек для деловых целей, скажите об этом официанту заранее. Не исключено, что вы даже захотите заранее позвонить в ресторан и разузнать все насчет политики ресторана в этом вопросе. Если вы женщина в деловом мире, не ждите, что мужчина будет платить по счету. Заплатите свою часть счета, когда это возможно. Очень часто мужчины говорят: «В этот раз заплачу я, вы можете угостить меня в другой раз». Это может оказаться вежливым способом не дать ситуации стать неудобной. Вы можете поднять этот вопрос перед тем, как принесут счет. «Джерри, мне бы хотелось, чтобы я сегодня тебя угостила, и давай не будем спорить, хорошо?», «Пьер, мне бы хотелось почаще с тобой обедать. Так что будет справедливо, если мы каждый раз будем делить счет поровну, хорошо?»

Если вы мужчина (особенно в солидном возрасте), вы можете чувствовать неловкость, когда женщина платит за себя. Но деловой обед — это не свидание. Вы собрались вместе, для того чтобы поговорить о деле и развить деловые отношения. Вы делаете женщине любезность, деля с ней расходы по оплате счета. Если вы всегда настаиваете на том, чтобы заплатить по счету, вы нарушаете баланс совместного бизнеса.

Резюме ключевых концепций

Познакомьтесь с рестораном, прежде чем заказывать столик для группы людей; закажите столик заранее, чтобы вашей группе не пришлось ждать.

Знакомство с типичной сервировкой стола помогает вам понимать обеденный этикет.

Если вы закрыли меню в ресторане — это знак для внимательного официанта, что вы готовы заказывать.

Когда вы находитесь на деловом обеде, старайтесь заказывать блюда, которые легко есть.

Заплатите свою долю за обед в ресторане; если вы позволяете другим всегда платить за себя по счету, это вас может скомпрометировать.

Этикет еды и питья

О главном

Этот раздел рассказывает

• О НАПИТКАХ

• КАК ВЫБИРАТЬ БЛЮДА, КОТОРЫЕ ЛЕГКО ЕСТЬ НА ДЕЛОВОЙ ВСТРЕЧЕ

• КАК ПРАВИЛЬНО ЕСТЬ

Когда вы находитесь в ресторане или в другом месте, где люди едят, вы сталкиваетесь с проблемой того, как это правильно делать. Некоторые блюда особенно трудны в этом отношении. Этот раздел рассказывает о трудностях.

Как пить напитки

Старайтесь пить напитки так, чтобы не оставлять отпечатков губ на стакане пли чашке. По мере того как вы едите свой обед или ужин, возьмите кончик салфетки и приложите его к губам, чтобы убрать остатки еды, затем выпейте глоток из своего стакана. Тоже самое относится и к губной помаде. Рассмотрите возможность стереть свою губную помаду перед тем, как приступить к еде. (Но не используйте в этих целях салфетку). Некрасиво выглядят следы от губной помады по всему стакану.

Непрофессионально пить напитки через соломку. Уберите соломку из стакана и положите ее под край тарелки.

Разбор на месте

Когда мой стакан воды со льдом пустеет, я прошу его долить. Иногда, если я не сосредотачиваюсь на том, что делаю, я продолжаю пить из стакана, в котором остался только лед. Лед, как правило, слипается. А затем внезапно большой кусок льда бьет меня по губам и брызги воды летят во все стороны. Держите свой стакан для воды полным, чтобы с вами этого не произошло.

Пить или не пить. Одним из первых решений, которое вам придется принять в ресторане, будет выбор напитков. Независимо от того, закажете ли вы воду или дорогую бутылку вина, заказывайте то, что хотите вы. Не стесняйтесь.

В деловой ситуации будьте осторожны, заказывая алкоголь. Если это ваш первый обед с группой, будьте особенно внимательны. Находясь в новой группе людей, заказывайте алкогольный напиток только в том случае, если все остальные члены группы тоже заказывают алкогольные напитки, и только если вы этого хотите. И даже в этом случае закажите только один бокал, никогда не заказывайте второй. Вы же не хотите потерять чувство самообладания в то время как пытаетесь произвести хорошее впечатление.

Разбор на месте

Не недавней конференции я наблюдала за тем, как деловой человек усиленно извинялся, очевидно, перед своим начальником. Он говорил: «Извините за то, что я был таким спорщиком и надоедой вчера вечером. Очевидно, я перепил. Пожалуйста, примите мои извинения. Я абсолютно неправильно себя вел». Наблюдая за реакцией другого человека, я что-то не заметила в его глазах прощения. «Забудем», — сказал менеджер. Но на лице у него было написано, что забывать об этом он не намерен.

Опьянение может подкрасться к вам незаметно. Уже само нахождение в группе коллег может оказывать хмельное воздействие. Если прибавить к этому еще и чрезмерное количество алкоголя, ситуация может выйти из-под контроля.

Если случается, что вы по долгу службы вынуждены пить алкогольный напиток, в то время как вы не хотите этого делать, попробуйте воспользоваться такой уловкой. После того как вы заказали напиток, извинитесь и выйдите из-за стола. Найдите своего официанта или бармена. Скажите ему или ей, что всякий раз, когда вы заказываете напиток, вы хотите, чтобы он был безалкогольным. Если необходимо, дайте на чай, чтобы ситуация была под контролем. Это позволит вам не выделяться из компании, но сохранить свое достоинство.

Как разливать шампанское. В особом случае вас могут попросить разлить шампанское.

Насколько это возможно, постарайтесь не встряхивать бутылку перед тем как ее открыть. Аккуратно снимите фольгу и раскрутите проволоку. Держите бутылку над раковиной или над зоной, где не будет проблем, если шампанское разольется. Возьмите чистую салфетку и свободно накройте верх бутылки. Держа пальцы с внешней стороны салфетки, осторожно вытащите пробку, раскачивая ее из стороны в сторону, пока она не выскочит. Когда пробка закрыта салфеткой, вы ничего не разобьете, а летящая пробка никого не поранит.

Возьмите ту же салфетку и сложите ее по длине, чтобы один раз обернуть вокруг горлышка бутылки с шампанским. Разливая шампанское, держите бутылку за горлышко левой рукой под сложенной салфеткой и поддерживайте бутылку за донышко правой, держа большой палец в углублении. Пальцы вашей правой руки в дальнейшем поддерживают дно бутылки. Наливайте медленно, не забывая, что шампанское может сильно пениться.

Тост. Существует обычай произносить короткий тост в качестве сигнала для того, чтобы люди начали пить. Хороши стандартные фавориты (например, «Ваше здоровье!»). Возможно, вы захотите придумать особый, но короткий тост по случаю. «За моих добрых друзей!» «За успех нашего нового продукта». Когда принесут еду и всех за столом обслужат, неплохо бы сказать: «Приятного аппетита!».

Во время более формального мероприятия человеку, произносящему тост, может быть, понадобится обдумать, что он или она хочет сказать. Пригласивший человек чаще всего является и тостующим. Человек, в честь которого устроен праздник, не должен предлагать первый тост. На корпоративном мероприятии, призванном поздравить сотрудников, начальник может сказать: «Мне бы хотелось предложить тост за вас всех, кто так усердно работал для того, чтобы эта компания добилась успеха». Лидер какой-то части организации может встать следующим и сказать: «От имени всех сотрудников я бы хотел предложить тост за отличного начальника».

Если в вашу честь произносят тост, согласно этикету, вам следует скромно улыбнуться и поблагодарить.

Как держать бокал с вином. Существует правило, как нужно держать бокал вина или шампанского, но это правило является, в некотором роде, спорным. Справочники по этикету гласят, что чашу бокала с вином следует держать в руке. В винодельческой провинции Калифорнии держать чашу бокала в руке категорически воспрещается, это табу. Люди в винодельческой долине знают, что не следует держать чашу бокала для вина в руках, поскольку это влияет на температуру вина.

Правильным там считается держать бокал для вина за ножку или основание, ценители вина оценят ваше уважение к вину. Вот простой пример того, когда вы знаете правило и знаете, что вы намеренно его нарушаете.

Как правильно есть

Сохранение правильной осанки во время еды — это признак хороших манер. Если вы сильно наклоняетесь над едой, вы не произведете хорошего впечатления. Подносите еду ко рту, а не рот к еде.

Не ставьте локти на стол, когда едите. Наблюдайте за пригласившим вас человеком или за другими, кто обедает вместе с вами. Иногда люди устраивают «локтевой перерыв» в конце трапезы.

Американский обеденный стиль диктует, что вам следует есть, держа вилку в правой руке. Когда нужно разрезать пищу, перенесите вилку в левую руку, отрежьте несколько небольших кусочков, положите нож и снова переложите вилку назад в правую руку, чтобы продолжить есть.

Подносите еду ко рту маленькими порциями. Всегда жуйте, закрыв рот. Не разговаривайте с набитым ртом. Люди поймут, если вы сделаете паузу, перед тем как ответить на вопрос. Если вы кладете в рот небольшие кусочки, то пауза не затянется.

Британский стиль еды подразумевает, что вилка остается в левой руке, при этом зубцы вилки направлены вниз. Нож остается в вашей правой руке и помогает брать пищу на вилку. Есть таким образом не считается грубостью, но это несколько отличается от того, как едят большинство американцев.

В континентальном стиле еды нож и вилка используются так же, но зубцы вилки направлены вверх. Это так же не считается нарушением правил, но американцам так есть будет сложно.

Если вы делаете паузу во время еды, никогда не подвешивайте свою вилку, цепляя ее за край тарелки. Держите вилку на тарелке. То же самое справедливо и в отношении ножа. Держите его на тарелке, при этом его конец должен быть спрятан под едой.

Если вы едите суп и делаете паузу, положите ложку на мелкую тарелку под суповой тарелкой. Если вы случайно толкнете ложку, вы не прольете суп на себя и на других обедающих.

Правильно есть суп — это значит погружать ложку от себя и подносить ко рту, а не засовывать в него. Старайтесь есть суп бесшумно. Когда вы доберетесь до дна, слегка наклоните тарелку от себя, но не обязательно сражаться с тарелкой до последней капли супа. Никогда не поднимайте тарелку и не пейте из нее — если, конечно, вы не в японском ресторане, где принято пить суп из миски.

Как есть хлеб. Хлеб бывает различных сортов, форм и размеров. Если хлеб подают в хлебнице, устанавливаемой на столе, кто-то должен пустить хлебницу по кругу. Если вы сидите ближе всего к хлебнице, то вам и начинать. Возьмите хлебницу, откиньте закрывающую хлеб салфетку, а затем передайте хлебницу другим. Пользуйтесь левой рукой, передавайте направо через себя и скажите при этом: «Не желаете ли хлеба?» или «Хотите кусочек хлеба?». Позвольте другому человеку быть первым, кто возьмет хлеб или откажется от него. Если вы пустили хлебницу по кругу, тогда вы будете последним, кто возьмет свой кусок.

Если вам предлагают хлеб, вы можете принять хлебницу, взять себе хлеба, в затем передать хлебницу дальше левой рукой против часовой стрелки. Всегда старайтесь протягивать руку через свое туловище, пользуясь рукой, противоположной тому направлению, куда вы передаете хлеб. Если вы не хотите хлеба, все равно возьмите хлебницу и передайте ее следующему человеку. И снова: возьмите хлебницу правой рукой и мягко переложите хлебницу в левую руку; затем передайте ее человеку справа.

Когда вы берете хлеб из хлебницы, не касайтесь хлеба, за исключением того куска, который вы берете для себя. Очень часто батон хлеба в хлебнице нарезан не до конца, что подразумевает, что вы должны сами разломать его. Воспользуйтесь салфеткой в хлебнице, чтобы удерживать остальной хлеб, пока вы отламываете себе свой кусок. Если в хлебнице нет салфетки, рассмотрите возможность воспользоваться своей салфеткой (только если она свежая и чистая, конечно), чтобы придержать ту часть хлеба, которая остается в хлебнице.

Теперь, когда у вас в руках находится хлеб, его следует положить на вашу пирожковую тарелку, которая расположена с левого края от вашей мелкой тарелки. Когда пирожковая тарелка отсутствует, положите хлеб на край своей мелкой тарелки. В некоторых итальянских ресторанах считается нормой класть хлебные палочки пли хлеб на скатерть около тарелки. Если вы окинете быстрым взглядом ресторан или посмотрите на пригласившего вас человека, вы увидите, как здесь принято себя вести.

Чтобы правильно есть хлеб, надо знать еще больше правил. Считается вежливым положить кусочек, который вы едите, и порцию масла на свою пирожковую тарелку. Отломите маленький кусочек хлеба, намажьте его маслом и съешьте. Берите в рот только такие кусочки хлеба, которые не будут возвращены на тарелку.

1. Никогда не намазывайте хлеб маслом прямо из масленки, постоянно отрезая все новые кусочки масла своим ножом и намазывая его на свой хлеб.

2. Никогда не намазывайте весь ломтик хлеба и не откусывайте от всего куска.

То же самое справедливо и в отношении рулетов. Положите немного масла на свою пирожковую тарелку, отломите маленький кусочек, намажьте его маслом и съешьте. В хлебнице может быть необычный хлеб. Крупные листы мацы популярны в некоторых ресторанах. Используйте такие же общие правила для этого жесткого хлеба, ломая его на маленькие кусочки, которые можно легко положить в рот.

Разбор на месте

Хлебные палочки — это весело. Я считаю, что лучше взять целую хлебную палочку и отламывать по небольшому кусочку по мере надобности. Однажды я видела хлебную палочку длиной примерно в два фута! Полагаю, именно в таком случае наступает время пошутить и сказать что-нибудь типа: «Друг мой, позвольте я разделю с вами кусок хлеба!» Вы также можете предпочесть оставить в хлебнице початую палку (конечно, не коснувшись ее).

Как есть необычные блюда

Некоторые блюда требуют дополнительной ловкости. Вот примеры некоторых видов продуктов, которые сложно будет непринужденно есть в деловой обстановке без некоторого опыта.

Томаты «черри». Есть томаты «черри» может быть непросто, если вы не хотите облиться соком, когда их кусаете. Лучше будет разрезать их пополам. Если они скользят по тарелке или если у вашего ножа отсутствует зазубренный край, который легко их разрежет, лучше оставьте их в покое.

Артишоки. Многие люди не знакомы с артишоками. Их подают с топленым маслом или соусом, едят артишоки руками. Листья отделяют правой рукой, макают в соус и едят мясистую часть, как бы протаскивая сквозь зубы. Избегайте мякоти верхней части листа, она горькая. Несъедобную часть артишока кладут на краешек тарелки или в специально поданную посуду, а кочерыжку можно разрезать и съесть с помощью вилки. Возьмите один кусочек вилкой, окуните его в соус, съешьте и улыбнитесь.

Креветки. Креветки в панцире едят так, как едят большую часть ракообразных. Воспользуйтесь ножом и вилкой. Держите креветку вилкой и отрежьте хвостик. Продолжая удерживать креветку, выньте ее из панциря при помощи ножа. Более крупные экземпляры ракообразных могут потребовать использования пальцев для того, чтобы удерживать панцирь, пока вы отделяете мясо при помощи вилки.

Если вы хотите произвести хорошее впечатление, старайтесь не заказывать блюда, которые сложно есть. На деловом обеде следует избегать спагетти, лобстера, цельно-листового романского салата, ошпаренных моллюсков, жареных цыплят и ребрышек-барбекю.

Ужасные вещи, которые иногда случаются

Если у вас между зубов застряла пища, не лезьте пальцем в рот, чтобы ее вытащить. Не пользуйтесь зубочисткой на людях. Если пища вам мешает, извинитесь и выйдите в туалет.

Если вам на пальцы налипла еда, никогда ее не слизывайте. Воспользуйтесь салфеткой.

Если вы уронили вилку или другой прибор, поднимите его только если вам легко это сделать. Постарайтесь привлечь внимание вашего официанта и скажите: «Извините, нам нужна еще одна вилка».

Если кто-то что-то прольет за соседним столиком или если официант уронит какую-то еду, не обращайте на это внимания. Продолжайте разговаривать, как и раньше.

Прекратить разговор и уставиться по направлению раздражителя будет невежливо. Однако, если вы можете помочь, без колебаний предложите свою помощь. Вы можете сказать: «Вот, возьмите мою салфетку!». Если вы ничем не можете помочь, тогда вежливо не обращайте внимания на ситуацию.

Если кто-то за вашим столиком что-то прольет, предложите свою салфетку. Затем постарайтесь привлечь внимание вашего официанта. Как только официант подошел, позвольте ему или ей уладить ситуацию. Продолжайте разговор настолько спокойно, насколько это только возможно. Человек, который что-то пролил, безусловно, чувствует себя неловко. Переведите разговор на другого человека так, чтобы человек, ставший причиной неловкой ситуации пришел в себя. Если человек извиняется, просто скажите: «Не беспокойтесь. Со всеми из нас когда-то случалось нечто подобное».

Резюме ключевых концепций

• Промокните губы салфеткой перед тем, как сделать глоток напитка, чтобы не оставить на стакане или чашке отпечатков.

• Будьте очень осторожны с употреблением алкоголя в деловой обстановке.

• Заранее подумайте, нужны ли на мероприятии формальные тосты; подготовьте какую-нибудь речь о человеке или ситуации, по поводу которых устраивается мероприятие.

• Знание того, как правильно есть хлеб, суп и необычные блюда придаст вам уверенности на деловом обеде или ужине.

Международные обычаи и правила поведения за столом

О главном

Этот раздел рассказывает

• О ТОМ, КАКИМИ ВИДЯТ АМЕРИКАНЦЕВ ПРЕДСТАВИТЕЛИ ДРУГИХ КУЛЬТУР

• О ТОМ, КАК ПРИВЕТСТВОВАТЬ ЗАРУБЕЖНЫХ ГОСТЕЙ

• О ТОМ, КАК РАЗЛИЧАЕТСЯ ЯЗЫК ТЕЛА В РАЗНЫХ КУЛЬТУРАХ

• О РЕГИОНАЛЬНЫХ ОТЛИЧИЯХ СРЕДИ АМЕРИКАНЦЕВ

Этот раздел рассказывает о международных обычаях и рассматривает восприятие американцев другими людьми. Очень важно понимать, какими другие видят нас, прежде чем мы сами рассмотрим, насколько мы отличаемся от остальных людей. Этот раздел также расскажет о взаимодействии с зарубежными гостями, приезжающими в Америку, или с зарубежными хозяевами, если в другую страну отправляетесь вы.

На самом деле мы, американцы, действительно являемся котлом людей со всего мира. И поэтому довольно сложно определить, кто мы на самом деле.

Однако люди других национальностей имеют представление о том, какие мы, американцы. Может быть, вас это удивит, но американцев считают радостными, доброжелательными, контактными, легкими на подъем и щедрыми. При этом американцев также считают стремительными, громогласными, надоедливыми, эксцентричными, легко разбогатевшими невежами. Эти представления являются результатом многочисленных фильмов, которые рассказывают о «жизни в Америке» и распространены по всему миру. Если мы будем помнить о них, нам проще будет общаться с людьми других стран и других культур.

Зарубежные гости

Обратите внимание, что о людях из зарубежных стран мы говорим как о «гостях». Шерри Феррис напоминает нам, что «всегда, когда вы едете по делу за границу, в отпуск в далекую страну или просто принимаете гостей, принадлежащих к другой культурной среде, то, проведя небольшое исследование и подготовившись, а также применяя свои навыки восприимчивости, вы можете произвести неизгладимое и благоприятное впечатление вместо ужасного. У вас никогда не появится второго шанса произвести первое впечатление! На самом деле, просто выбросьте из своего лексикона слово «иностранный» или «иностранец», поскольку в словаре оно означает «чуждый». Лучше считайте других людей «посетителями или гостями».

Когда вы приезжаете в другую страну, лучше всего следовать старой пословице: «В чужой монастырь со своим уставом не ходят». Наблюдайте за тем, что происходит вокруг. Относитесь с чуткостью и пониманием к жизненным правилам людей. Старайтесь вписаться, не будучи слишком броским. Помните о представлениях, которые имеются о нас у других людей и старайтесь рассеять негативный образ. Говорите тише, будьте внимательны и вежливы к другим, двигайтесь медленнее и путешествуйте скромно.

В общем, старайтесь не слишком рано проявлять дружелюбие. Не называйте людей по имени, пока они не дали на то своего согласия. Не поддавайтесь соблазну типично американской быстрой фамильярности. В других странах уходит больше времени, по сравнению с Америкой, на то чтобы «оттаять» по отношению к другим людям, и люди обычно держатся друг с другом более официально. Будьте терпеливы, завоевывая доверие новых знакомых. Например, когда вы встречаетесь в первый раз с кем-то из Великобритании, не следует спрашивать, чем он или она занимается.

В большей части Соединенных Штатов люди обычно не слишком щедры на «пожалуйста» и «спасибо». Кроме того, формулировки «да, сэр» и «да, мэм» встречаются очень редко, за исключением южных штатов. Из-за этой небрежности американцев в целом воспринимают как невеж. Большинство людей из других стран щедро используют слова «пожалуйста» и «спасибо», а также вежливые обращения. Развлекая зарубежных гостей, вы, возможно, не упустите случай обогатить свой словарный запас этими терминами.

«Прежде чем познакомиться с уважаемым гостем из-за рубежа и принять его, подготовьтесь, разыскав такую информацию, как население его страны, этнический и религиозный состав, официальные языки, география, особенно в том, что касается столицы и основных городов, структуры правительства, национальных лидеров и политических партий. Вы не только покажете гостю свою эрудицию, но и доставите ему удовольствие тем, что не пожалели времени на узнавание чего-то о нем или о ней», — советует Шерри Феррис.

Почти во всех культурах вежливым считается вставать, когда вас представляют другому человеку. Рукопожатие — это американский способ знакомиться с людьми, и гости обычно ждут этого от вас. Когда вы знакомитесь с людьми из Азии, рукопожатие может сопровождаться легким поклоном или кивком головы.

Обращайтесь с зарубежными гостями как с очень важными людьми в вашей жизни. Провожайте их до места или по крайней мере указывайте, где гостю следует сесть. Усаживайте их туда, куда вы усадили бы особо важного гостя. Если можно усадить гостя во главу стола, то так и поступите. Если вы садитесь за круглый стол, усадите их рядом с каким-то важным человеком, кто сможет нм помочь, если у них возникнут вопросы. Если это возможно, найдите наиболее удобное кресло. Покажите им, что вам по-настоящему небезразлично их удобство.

Если зарубежный гость вручает вам свою визитную карточку на первой деловой встрече, возьмите ее двумя руками и немедленно просмотрите, ища необходимую информацию. Затем положите карточку перед собой на столе. Другие люди могут обидеться, если вы сразу же положите их карточку в карман, не глядя; также невежливым может быть сочтено ведение записей на визитной карточке в присутствии ее владельца.

Скромность — это не та черта, которая в Америке сильно поощряется, но она высоко ценится во многих странах, особенно азиатских. Если человек из азиатской страны делает вам комплимент, скромность велит изящно и вежливо его отклонить.

Как разговаривать с зарубежными гостями

Избегайте чувствительных тем для разговора, включая религию и политику. Из своего исследования вы можете понять, на какие темы свободно можно беседовать. Разузнайте об национальных достопримечательностях. Спорт — это всегда безопасная тема. Упомяните кого-то из этой страны, кто отлично выступил на Олимпиаде, или скажите что-то об успешной футбольной команде.

Говорите медленно и отчетливо произносите каждый слог. Люди, учившие английский язык по учебникам или в классе, обычно понимают отдельные слова. Если вы скажете «я не знаю», произнеся четыре четких слога, понять это будет проще, чем если вы буркнете «не знаю», «съев» последний слог. Люди ошибочно повышают тон голоса, говоря с людьми, которые плохо понимают язык. Повышение тона не принесет желаемых результатов. Наши гости обычно не глухие; просто вам следует говорить медленнее и отчетливо произносить каждое слово.

Избегайте, жаргона, общаясь с зарубежными гостями. Старайтесь не употреблять американский сленг, который во многом стал частью нашей повседневной жизни. Например, представьте себе, как человек, изучающий английский язык, поймет вот такой монолог: «Черт меня подери. Он выводит меня из себя. Кому какое дело, если мы проведем час, натирая эту буфетную стойку? Скажите ему, чтобы он отвязался. Я скажу ему, что я об этом думаю, когда вернусь». Вы можете объяснить, как черт может кого-то подрать или куда вас нужно вести, чтобы вывести из себя? Что это за традиция, кого-то привязывать?

Язык тела. Наблюдайте за зарубежными гостями, чтобы понять отличие их языка тела от нашего. Особенно в различных культурах отличается то, что касается прикосновений к другим людям и расстояния между людьми. Не забывайте, что американцы обычно обожают жать руки, касаться, подталкивать, хлопать по спине, обниматься и держать за руку — это часть нашей повседневной жизни. Представителей некоторых культур такое поведение может шокировать, в то время как для других это так же приемлемо. Когда итальянцы, например, приветствуют друзей, они обычно целуют друг друга в обе щеки (соприкасаясь сначала левыми, а потом правыми щеками). Этого обычая придерживаются и мужчины и женщины. Наблюдайте за своими гостями, чтобы понять, какое поведение является типичным для них.

Невербальное взаимодействие чрезвычайно важно. «Да» или утвердительный кивок головой в азиатских культурах часто означает «да, я вас слушаю», а не «да, я согласен». Глядя на эту реакцию глазами американца, вы можете подумать, что собеседник полностью согласен с вами в решении интересующего вас важного вопроса. Понимайте это «да» как уход от слова «нет»: традиционно азиаты считают, что слово «нет» разрушает гармонию бытия, а гармония — это заветная ценность в их культурной среде.

Региональные отличия в пределах Соединенных Штатов. Мы обсудили культурные отличия американцев от зарубежных гостей, но и сами американцы не везде и не всегда одинаковы. Существуют региональные и культурные особенности, которые не вредно будет знать.

Разбор на месте

Прожив всю жизнь в Калифорнии, но много попутешествовав по Соединенным Штатам и по всему миру, я знаю, что другие люди представляют калифорнийцев загорелыми, радикальными, с быстрым шагом и простовато одетыми. Иногда этот стереотип подтверждается, но чаще всего это не так, хотя развлекая гостей со Среднего Запада или Восточного Берега, я знаю, что их деловая одежда будет более элегантной, чем типичная калифорнийская одежда делового человека. Общаясь с гостями из Техаса, я уважительно стараюсь при случае пользоваться словами «сэр» и «мэм».

Резюме ключевых концепций

• Люди из других стран воспринимают американцев как радостных, дружелюбных, контактных, легких на подъем и щедрых, но при этом они также считают их громогласными, надоедливыми, эксцентричными, быстро разбогатевшими невежами.

• Развлекая зарубежных гостей, как можно больше узнайте об их традициях и соответствующим образом скорректируйте свое поведение.

• Исследуйте страну вашего гостя, чтобы определить безопасные темы для разговора (такие как герои спорта и национальные достопримечательности).

• Разговаривая с зарубежным гостем, говорите медленно и четко произносите все слова.

Другие «можно» и «нельзя»

О главном

Этот раздел рассказывает

• КАК УЗНАТЬ ОБ ОФИСНЫХ ТРАДИЦИЯХ ПРОВЕДЕНИЯ ПРАЗДНИКОВ

• О ПРАВИЛЬНЫХ МЕТОДАХ ВЫВЕШИВАНИЯ АМЕРИКАНСКОГО ФЛАГА

Этот последний раздел расскажет о некоторых не освещенных ранее темах, касающихся делового этикета.

Праздники и вручение подарков

Как можно раньше разузнайте об офисные обычаях в компании, где вы работаете, чтобы не попасть в неловкую ситуацию и не совершить социальной ошибки. Спросите, как проходят различные праздники, принято ли во время них обмениваться подарками. Спрашивайте людей на всех уровнях; спрашивайте помощников, спрашивайте своих коллег, спрашивайте своего начальника.

Разбор на месте

Я спросила у своей новой помощницы, чем все занимались на Хэллоуин. Она сказала: «Да ничем особенным». И вот пришел Хэллоуин, и я была единственным человеком без костюма. Позднее я поняла, что она довольно стеснительна и ей не нравилось одеваться на Хэллоуин в маскарадный костюм. Она сказала мне о своем личном отношении, а не об офисных обычаях.

Дни рождения

Дни рождения — это тонкий вопрос, но независимо от того, кто вы и каков ваш возраст, вам, скорее всего, будет приятно, если ваш день рождения будет каким-либо образом отмечен. Стеснительные люди, возможно, предпочтут сдержанное выражение признания, например, простую открытку. Другим может понравиться, если их пригласят куда-то на обед. Правильно выбрать и преподнести подарок будет не так просто, как организовать праздничный обед или подписать открытку.

Преподнесение подарков таит в себе скрытую проблему. Ваш персональный подарок может заставить человека чувствовать себя неловко. Это как бы обязывает его ответить вам тем же в соответствующее время. Во многих офисах выработалась система, которая подразумевает, что никто не должен чувствовать себя стесненным. Например, когда в офисе собираются деньги «на день рождения», для того чтобы сделать человеку «коллективный» подарок.

Разбор на месте

Я работала в одном колледже, где помощница-энтузиастка обожала дни рождения. Она собирала по 5$ «на дни рождения» со всех раз в год. Каждый месяц организовывался общий праздник, где отмечали дни рождения всех тех, у кого в этом месяце был день рождения. Всем доставалось по кусочку торта. Открытка для каждого именинника подписывалась всеми членами команды. Это был замечательный способ отпраздновать дни рождения всех сотрудников.

Церемонии с флагом

Относительно флага Соединенных Штатов Америки имеется определенный ритуал, касающийся размещения, высоты флагштока и обслуживания. Приведенное ниже руководство позаимствовано непосредственно из «Кодекса законов о федеральном флаге» (общественное право, 94-344,7 июля, 1976 г.).

Выставлять флаг только с восхода до заката солнца на зданиях и стационарных флагштоках на улице — это общемировой обычай. Однако, когда нужно добиться роста патриотизма, флаг может висеть на флагштоке двадцать четыре часа в сутки, если он должным образом освещается в темное время суток.

Когда флаг вывешивается горизонтально или вертикально напротив стены, голубое поле должно быть расположено выше всех и в правой части флага, то есть слева от смотрящего, когда флаг вывешивается в окне, его следует вывешивать таким же образом, голубым полем слева от наблюдателя с улицы.

Ни один другой флаг или вымпел не должен располагаться выше, пли, если они вывешиваются на одном уровне, справа от флага Соединенных Штатов Америки, за исключением церковных служб, проводимых корабельными священниками в море, когда флаг церкви может развеваться над государственным флагом во время церковной службы для персонала Военно-морского флота.

Ни один человек не должен вывешивать флаг Организации Объединенных Наций или любой другой национальный или международный флаг на одном уровне, выше или в положении наибольшей значимости или почетности по отношению или вместо флага Соединенных Штатов в любом месте в пределах Соединенных Штатов или любой территории владений Соединенных Штатов, при условии, что ничто в данном разделе не сделает незаконным продолжение практики, соблюдаемой ранее при выставлении флага Организации Объединенных Наций в положении большей значимости или почетности, а других национальных флагов в положении равной значимости или почетности, что и положение флага Соединенных Штатов в штаб-квартире Организации Объединенных Наций.

Когда флаги штатов, городов или населенных пунктов или вымпелы обществ вывешиваются на одном фале с флагом Соединенных Штатов, то последний всегда должен находиться на пике.

Когда флаги вывешиваются на соседних флагштокках, флаг Соединенных Штатов должен подниматься в первую очередь и опускаться последним. Никакой флаг или вымпел не может размещаться выше флага Соединенных Штатов или справа от флага Соединенных Штатов.

Флаг Соединенных Штатов Америки, когда он выставляется с другим флагом напротив стены с перекрещенными древками, должен располагаться справа, справа от самого флага, а его древко должно располагаться перед древком другого флага.

Флаг Соединенных Штатов Америки должен располагаться в центре и на самой высокой точке из всей группы, когда ряд флагов штатов или населенных пунктов пли вымпелов обществ группируются и вывешиваются с флагштоков.

Когда флаги двух или более наций выставляются, они выставляются на отдельных древках равной высоты.

Флаги должны быть приблизительно одинакового размера. Международные законы запрещают вывешивать флаг одной нации выше флага другой нации в мирное время.

При использовании на трибуне, флаг, если он вывешивается плоско, должен вывешиваться выше говорящего и за ним. Когда флаг выставляется с древка в церкви или в общественном помещении, флаг Соединенных Штатов Америки должен занимать положение большей значимости, перед аудиторией и в почетном месте справа от священника или говорящего, когда он обращается к аудитории. Любой другой флаг, вывешиваемый таким образом, должен быть размещен слева от церковнослужителя или оратора или справа от зрителя.

Приспущенный флаг

Флаг, когда его вывешивают приспущенным, должен сначала быть поднят до пика на секунду, а затем опущен до половины древка. Флаг следует снова поднять до пика перед тем, как опустить его в конце дня. В День Памяти флаг следует вывешивать приспущенным только до полудня, а затем поднять до вершины древка. По приказу Президента флаг следует вывешивать приспущенным, чтобы почтить память погибших основных фигур правительства Соединенных Штатов и губернатора штата, территории или владения, как дань памяти. В случае гибели других официальных лиц или зарубежных сановников, флаг вывешивается приспущенным согласно инструкций или приказа Президента или согласно принятым обычаям, не противоречащим закону! В случае смерти теперешнего или бывшего члена правительства любого штата, территории или владения Соединенных Штатов, губернатор штата, территории или владения может провозгласить, что национальный флаг следует приспустить.

Примечание: флаг США должен всегда быть расположен справа относительно других флагов с соседних флагштоков — слева от наблюдателя.

Резюме ключевых концепций

• Узнайте, как принято у вас на работе отмечать праздники и дни рождения, познакомьтесь с офисной культурой.

• Флаг США следует вывешивать только с рассвета до заката на зданиях или стационарных флагштоках на улице; он может вывешиваться 24 часа в сутки, если он должным образом освещен в темное время суток.

Разбор конкретных случаев

Представленные здесь конкретные примеры обеспечивают вас материалами для группового обсуждения, отдельными письменными упражнениями и всем, что поможет вам смоделировать рабочую ситуацию.

1. Особая гостья посетит компанию, в которой вы работаете — «Best Telecom Industries». Вас попросили провести для нее экскурсию по компании, что включает в себя представление ее различным ключевым фигурам компании. Запланируйте, как вы познакомите гостью с каждым из руководителей по ходу вашей экскурсии. Ниже дано описание вашей гостьи и людей, с которыми вы встретитесь.

Гостья: Хелен Ради — местный инспектор. Она — зрелая женщина, работавшая в политике на всевозможных уровнях. Она довольно утонченный человек, очень приятный в общении.

Люди, с кем вы ее знакомите, таковы.

Шон Грин, начальник отдела контроля качества, управляющий среднего звена, новый человек в компании.

Джилл Браун, директор по связям с общественностью, высший менеджмент, веселый человек, знает всех в компании, каждое лето устраивает для компании барбекю.

Боб Бентли, глава попечительского совета, играет в городской футбольной лиге.

Ли Ли, личный помощник президента, главного администратора. Скромна, получила премию компании в прошлом году за общественную работу.

Джизус Гонсалес, президент, главный администратор, сформировавший компанию всего пять лет назад, чрезвычайно успешный человек.

2. Ваша компания готовится принять у себя зарубежного гостя. Его зовут Владимир Попович, он приезжает из города Черкассы (Украина). Ваш начальник попросил вас найти информацию об Украине и ее обычаям. Найдите какую-нибудь полезную информацию о стране, местных обычаях и этикете. Найдите безопасные темы для разговора, а также составьте список тем, которых следует избегать.

3. Вас попросили организовать встречу за обедом для семерых гостей вашей компании. Вы знакомы с некоторыми гостями, но не со всеми. Ваш начальник не сможет присутствовать, потому что у нее уже была назначена встреча на это время. Вы отвечаете за обед. О чем вам следует побеспокоиться, чтобы во время обеда все оставалось у вас под контролем?

4. Ваша компания уделяет особое внимание связям с общественностью. Медленный темп получения ответов на вопросы приводит к тому, что печатные материалы фактически устаревают к тому моменту, как их печатают. Вас попросили организовать собрание по этому вопросу. Подумайте, кому следует принять участие в этом собрании, и почему вы будете просить людей присутствовать. Разработайте приглашения и повестку дня.

Content

Кароль Бэннет
Деловой этикет и протокол: краткое руководство для профессионала

Предисловие

Обращение к читателю

Описание

Об авторе

Предварительная оценка

Деловой этикет: основы

О главном

Как открыть дверь офиса

Как открыть дверь машины

Как ходить по тротуару

Как уступать место

Корпоративная культура

Хорошие манеры рентабельны

Конкурентное преимущество

Учиться никогда не поздно, начните прямо сейчас

Резюме ключевых концепций

Корпоративная одежда и презентация

О главном

Одежда и презентация

Обычные дни

Посетители офиса

Зрительный контакт

Улыбка

Как уходить с работы

Резюме ключевых концепций

Общение с людьми

О главном

Как представлять людей друг другу

Как повторить имя

Если вы забыли имя

Как пожать руку

Как вести светский разговор

Искусство диалога

Выполняйте свои обещания

Как обмениваться визитными карточками

Резюме ключевых концепций

Офисный этикет

О главном

Рабочий день

Уважение к другим

Делать кофе или не делать

Это не входит в мои должностные обязанности

Как эффективно жаловаться

Как выставлять других в лучшем свете

Телефон

Как оставить сообщение

Как привлечь внимание

Как закончить телефонный разговор

Резюме ключевых концепций

Собрания

О главном

Собрания

Приглашения и RSVP

Как упорядочить работу собрания

Вознаграждение пунктуальности

Проведение собрания

Рассылка благодарностей

Резюме ключевых концепций

Обеденный этикет

О главном

Как приезжать в ресторан

Салфетка

Сервировка стола

Как заказывать обед из меню

Обед в кафе

Обслуживающий вас официант

Как платить по счету

Резюме ключевых концепций

Этикет еды и питья

О главном

Как пить напитки

Как правильно есть

Как есть необычные блюда

Ужасные вещи, которые иногда случаются

Резюме ключевых концепций

Международные обычаи и правила поведения за столом

О главном

Зарубежные гости

Как разговаривать с зарубежными гостями

Резюме ключевых концепций

Другие «можно» и «нельзя»

О главном

Праздники и вручение подарков

Дни рождения

Церемонии с флагом

Приспущенный флаг

Резюме ключевых концепций

Разбор конкретных случаев