Мельников Илья

Организация сервиса в сбытовой политике предприятия

Организация сервиса в сбытовой политике предприятия

Методы изучения покупательского поведения

Изучение покупателей является основой для разработки каждого элемента комплекса маркетинга и в целом маркетинговой стратегии предприятия. В современных условиях рыночной экономики покупатель определяет что производить, где, когда и по каким ценам продавать. В связи с этим маркетологам предприятий все чаще приходится прибегать к исследованию покупателей, пытаясь выяснить, кто покупает, что покупает, как покупает, когда покупает, где покупает, почему покупает, какова реакция на применяемые маркетинговые приемы. Если предприятие разобралось в том, как реагируют потребители на различные характеристики товара, цены, рекламные аргументы и т.д., оно будет иметь солидное преимущество перед конкурентами. Поэтому специалисты маркетинговой службы, как правило, тратят много усилий на исследование зависимостей между побудительными факторами маркетинга и ответной реакцией покупателей.

Методы исследования покупателей разделяются на две группы: качественные и количественные. Качественные включают сбор, анализ и интерпретацию данных путем наблюдения за тем, что потребители делают и говорят. К методам качественных исследований относятся: наблюдение, фокус-группы, ассоциативные методы, физиологические измерения и др.

Качественные методы исследования покупателей. Наблюдение представляет собой метод сбора первичной маркетинговой информации об изучаемом объекте наблюдения – группе людей, их действиях, ситуациях. Существуют разные способы наблюдения: прямое, непрямое, открытое, скрытое, структурализованное, неструктурализованное. Прямое наблюдение предполагает непосредственное наблюдение за поведением покупателей, например, в какой последовательности они изучают выставленный товар. Непрямое наблюдение представляет собой процесс изучения результатов определенного поведения, а не самого поведения. Например, по кассовым чекам можно сделать вывод, какой товар в течение дня пользовался наибольшим спросом в определенной ассортиментной группе.

Открытое наблюдение предполагает, что покупатели знают о том, что за ними наблюдают. При скрытом наблюдении покупатель не предполагает, что за ними наблюдают. Например, можно скрыто наблюдать за тем, насколько вежливо продавец обходится с покупателями и помогает им совершить покупку. Структурализованное наблюдение состоит в том, что наблюдатель заранее определяет, что он будет наблюдать и регистрировать. Все другие виды поведения игнорируются. Применение этого метода требует знаний предмета исследования. Неструктурализованное наблюдение фиксирует все виды поведения. Например, целью наблюдения может быть выяснение отношения детей к игрушке. Как правило, такое наблюдение осуществляется во время игры.

Основными недостатками метода наблюдения являются: трудоемкость процесса наблюдения; оформление итогов наблюдения, которое в некоторых случаях занимает в несколько раз больше времени, чем само наблюдение; субъективизм наблюдателя, оценивающего действия и поведение покупателей через призму собственного «я» и через свою систему ценностных ориентаций; ограниченность времени наблюдения, что не дает возможности изучить все факторы, представляющие интерес; присутствие наблюдателя, как правило, вызывает у покупателя изменение стереотипа поведения.

«Фокус-группа» является вторым качественным методом исследования покупателей и заключается в наблюдении за малой группой людей деятельностью которой руководит инструктор. Работа такой группы предполагает открытую дискуссию по определенной проблеме. Оптимальный размер «фокус-групп» составляет 8 – 12 человек. При меньшем числе участников не создается продуктивная работа групп. При большем – сложно завязать дискуссию, так как могут вестись разговоры на отвлеченные темы, а в самой дискуссии будет принимать участие только несколько человек. Выбор участников группы определяется целями проводимого исследования. Приглашенные должны знать товар, по поводу которого будет вестись дискуссия.

Основными целями метода являются: генерация идей относительно нового товара или его совершенствования, улучшение дизайна, упаковки и др.; изучение разговорного словаря покупателей, что может быть полезным при разборке рекламного обращения или составления вопросников для анкетирования; ознакомление с запросами покупателей, их восприятием изучаемого товара или каких-либо элементов системы коммуникаций; уточнение данных, собранных во время других исследованияй; изучение эмоциональных и поведенческих реакций на определенные виды рекламы.

Достоинства метода: метод позволяет получать более искренние мнения, генерировать лучшие идеи, так как в работе группы принимают участие наиболее активные покупатели, охотно реагирующие на предложения по сравнение с генеральной совокупностью. Кроме того, метод позволяет изучать покупателей, которые часто не поддаются изучению, не желая принимать участие в анкетировании. Недостатками являются низкая репрезентативность (8 – 12 человек); высокая стоимость проведения «фокус-группы».

Применяя глубинные интервью, покупателям задаются сначала зондирующие вопросы, затем более глубокие, отвечающие конкретным целям. Например, первым вопросом может быть: Нравятся ли вам товары предприятия А?, затем более глубокие: Что нравится особенно? Можете ли вы привести какие-то специальные аргументы? И т.д. После ответов на вопросы, данные обрабатываются и суммируются в итоговый ответ.

Ассоциативные методы основываются на специальных беседах, испытании слов, завершении предложений, рисунков и др. Суть ассоциативных бесед заключается в постановке таких вопросов: Какие мысли возникают у вас в связи с потребностью приобретения товара Б?

Испытание слов производится, когда необходимо разработать эффективное рекламное обращение или подобрать название для новой марки товара. Респонденту зачитывают определенные слова, в ответ он должен произнести первое пришедшее ему на ум слово. Например, для испытания вариантов названий новых конфет произносятся такие слова, которые соответствуют потребительским свойствам данного товара: вкусно, ароматно, сладко, удовольствие и др.

Испытания при помощи завершения предложения заключаются в предоставлении незаконченного предложения, которое респонденты должны завершить своими словами. Затем ассоциативные окончания предложений анализируются и в результате разрабатывается эффективное рекламное обращение.

Тестирование рисунков заключается в том, что испытуемым показывают рисунки и фотографии, на которых изображены какие-то действия персонажей. Испытуемый должен описать свою реакцию на них. Исследователь анализирует содержание описаний испытуемых с целью выявления чувств, реакций, вызываемых данным рисунком. Затем полученные данные используются для изображений на упаковке, в проспекте, рекламе и т. д.

Ассоциативный метод позволяет получить объективные результаты, не зависящие от мнения экспериментатора, которые понятны заказчику, легко поддаются стандартизации. Исследования могут быть проведены в короткие сроки, что позволяет добиться значительных преимуществ над конкурентами.

Метод физиологических измерений основан на изучении реакций испытуемых путем использования специального оборудования. Например, изучается расширение и перемещение зрачков при изучении определенных товаров, потовые выделения кожи, уровень артериального давления и т. д. Метод требует привлечения медиков, что может вызвать у испытуемых нервозность. Обычно его применяют при разработке рекламных кампаний.

Количественные методы исследования покупателей. К количественным методам исследования относятся опросы покупателей. Опрос заключается в выявлении мнений и определенных действий испытуемых путем диалога в виде вопросов и ответов. Опрос является одним из самых распространенных методов получения маркетинговой информации. Виды опросов подразделяют по следующим признакам: по кругу опрашиваемых (покупатели /потребители, предприниматели, специалисты, эксперты); по количеству одновременно опрашиваемых (единичный, групповой); по уровню стандартизации (свободная схема опроса; структурированный опрос, стандартизированный); по частоте опроса (одноразовый, многоразовый); по форме опроса (анкетирование, интервьюирование).

Очень распространенной формой опроса является анкетирование. Анкета представляет собой список вопросов, на которые должен ответить опрашиваемый. Составление анкет является сложным исследовательским процессом, который включает: цель анкетирования, формулировку вопросов, разработку выборки, определение способов анкетирования, проведение исследования и обработку результатов, разработку маркетинговых рекомендаций.

Цель анкетирования зависит от целей маркетинга или возникающих проблем на предприятии. Например, если возникла проблема снижения объемов продаж конкретного товара, целью исследования становится выявление причины уменьшения спроса. Выбор типа анкеты зависит от поставленных целей и способов их распространения. Анкеты, которые раздают во время выставок-продаж, в зале магазина, на улице, должны включать минимальное количество вопросов и быть простыми по содержанию.

Анкеты, раскладываемые по почтовым ящикам, могут включать более широкий спектр вопросов. Применяя этот способ, следует предусмотреть механическую выборку (например, каждый десятый адресат) или серийную, при которой отбираются дома, в которых осуществляется сплошная раздача анкет. Во всех случаях анкетного опроса следует предусмотреть возможность того, что их не вернут. Обычно от общего числа анкет не возвращаются от 45 до 50 %.

Анкетирование может быть телефонным и электронным. При телефонном анкетировании выпускаются специальные анкеты и для опроса подготавливают специалистов. Электронный опрос также требует учета специфики данного исследования.

Как правило, в анкету включаются три блока: введение, основная часть и заключительная. Во введении в краткой форме сообщается о целях исследования, дается краткая характеристика предприятия и его репутация. Кроме того, дается инструкция по заполнению анкеты и ее возврату. Здесь же выражается благодарность опрашиваемому. Если опрос производится по почте, введение может быть написано в виде сопроводительного письма. Указывается также, что опрос анонимный.

Основная часть анкеты содержит перечень вопросов и вариантов их ответов. Вопросы бывают открытыми и закрытыми. При открытом вопросе ответ дается в свободной форме, без ограничений. Открытые вопросы часто задают в начале анкеты для того, чтобы заинтересовать опрашиваемого. При закрытом вопросе предлагается выбрать один или несколько вопросов.

Существует несколько вариантов открытых вопросов:

простой открытый вопрос (Что вы думаете о…?); словесные ассоциации; завершение предложения; завершение рассказа, рисунка; тематический тест, когда опрашиваемому показывают рисунок и просят придумать рассказ о том, что по его мнению, на нем происходит или может произойти).

Закрытые вопросы могут быть альтернативными и со шкалой значимости. На альтернативные (предполагается ответ типа «да» или «нет») или с выборочным ответом. Например, главным достоинством товара Б вы считаете: а) высокое качество; б) долговечность; в) приемлемую цену. Из предлагаемых вариантов необходимо выбрать те, которые предпочтительны для опрашиваемого. Вопросы со шкалой значимости предполагают наличие какой-либо шкалы: оценочной (отлично, хорошо, удовлетворительно, плохо); важности (исключительное, важное, среднее, небольшое, ничтожное); специальной шкалы (абсолютно согласен, не уверен, не согласен, неправда).

Особая роль в анкете отводится фильтрующим вопросам, которые задаются, если часть вопросов относится не ко всем опрашиваемым. Например, Имеется ли у вас товар Б? Если нет, то Собираетесь ли вы его приобретать? Ясно, что второй вопрос и все последующие адресуются лишь тем, кто отрицательно отвечает на первый.

Первые вопросы анкеты должны быть несложными и вызывать интерес опрашиваемого. Самые сложные вопросы, требующие анализа или размышления, помещаются в середине анкеты. Завершает анкету блок вопросов социально-демографического характера: возраст, место жительства, социальное положение, образование, уровень доходов. В анкете не должно быть вопросов, на которые не захотят отвечать, или трудно на них ответить.

В конце анкеты размещают благодарность за участие в исследовании. Анкетные вопросы должны быть понятным. Анкеты не должны быть громоздкими, большие анкеты вызывают много отказов. Максимальное время для заполнения анкеты не должно превышать 20 – 25 минут.

Важным вопросом анкетирования является определение статистической выборки. Она должна обеспечивать достаточную информацию для выводов и рекомендаций и не вести к большим затратам. С финансовой точки зрения более эффективными являются большие массивы опрашиваемых.

Для получения достоверной информации рассчитываются специальные показатели репрезентативности. После определения общей выборки исследуемых необходимо изучить ее, а при необходимости разделить на специальные группы опрашиваемых. Это могут быть сегменты по возрасту, уровню доходов, образованию и др.

До начала исследования необходимо провести пробное анкетирование. Целью пробного анкетирования является доведение анкеты до совершенства, устранение ошибок, неточностей, шлифовка вопросов. Объем пробного исследования должен составлять 5 % от предполагаемой численности опрашиваемых. Затем проводится анкетирование по всей статистической выборке.

После завершения анкетирования производится обработка результатов, их группировка, анализ, составляется отчет, который представляется отделу маркетинга, другим заинтересованным отделам, руководителям подразделений или директору предприятия. По результатам анкетирования должны быть разработаны маркетинговые рекомендации.

Интервьюирование является одной из форм опроса. При интервьюировании происходит личное общение с опрашиваемыми, при котором интервьюер сам задает вопрос и фиксирует ответы. Вопросы можно задавать при личной встрече и по телефону. Личное интервью позволяет гибко проводить опрос, то есть дополнять ответы. Достоверность такой информации велика, но эта форма имеет большую стоимость, продолжительность и требует специальной подготовки интервьюера.

Телефонный опрос применяется чаще для предварительных исследований, дающих информацию для личных опросов. Основными достоинствами телефонного опроса является быстрота, высокая результативность, незначительные затраты времени и средств. Затруднять работу может отсутствие личного контакта.

Интервьюирование требует тщательной подготовки: разработки перечня вопросов, отвечающих определенной цели, подборки статистической выборки опрашиваемых, разработки схемы интервьюирования и подготовки специалистов по проведению исследований такого рода.

Модели покупательского поведения

Чтобы работа была более успешной маркетолог должен знать некоторые особенности поведения покупателей и факторы влияния на него. Например, какие факторы влияют на процесс покупки, как принимается решение о покупке, какой может быть ответная реакция покупателя на приобретенный товар и т.д. Изучение поведение покупателей позволяет понять и предсказать поведение покупателей на рынке, что дает возможность воздействовать на него для достижения определенного результата.

При построении модели покупательского поведения следует иметь в виду, что на рынке присутствуют покупатели товаров конечного пользования и средств производства. В первом случае покупатель является физическим лицом, использующим товар для личных целей. Во втором случае покупатель является юридическим лицом, интересы которого представляют специалисты, выполняющие закупочную функцию товаров, используемых в производственном процессе или предназначенных для перепродажи.

Модели поведения покупателей товаров конечного пользования

Модель поведения покупателя товаров конечного пользования состоит из нескольких блоков. В первый блок входят факторы, оказывающие влияние на поведение покупателей; второй блок представляет собой процесс принятия решения о покупке; третий блок – ответная реакция покупателя на приобретенный товар. Одной из основных задач маркетологов является выяснение факторов, оказывающих влияние на поведение покупателей и приведение их в действие для привлечения внимания к товарам предприятия. Все факторы можно разделить на основные и второстепенные.

Для конечных потребителей основными факторами, оказывающими влияние на их покупательское поведение, являются: товар (качество, широта ассортимента, упаковка, наличие товарного знака, сервисное обслуживание); цена (уровень цены, скидки с цены); распределение (близость расположения магазина, число посредников в канале распределения, личная продажа); коммуникации (рекламная деятельность, активность акций паблик рилейшнз, выставочная деятельность, приемы мерчендайзинга и др.). Кроме перечисленны факторов, важными факторами, оказывающими влияние на покупательское поведение являются культура (социальные нормы, духовные ценности, уровень образования); социальное положение в обществе (роль и статус, семья); психологические факторы (мотивация, восприятие, убеждение, усвоение).

Для предприятий-потребителей основными факторами, оказывающими влияние на их покупательское поведение также являются товар, цена, распределение, система мер по продвижению товаров. Второстепенные факторы подразделяются на несколько групп: окружающая обстановка (уровень первичного спроса, темпы научно-технического прогресса, условия материально-технического снабжения, государственное регулирование, уровень конкурентной борьбы); особенности предприятия-продавца (цели предприятия, принятые методы работы, репутация на рынке, условия платежа, сроки поставки); индивидуальные особенности специалистов-покупателей (возраст, служебное положение, тип личности, готовность пойти на риск).

Основные и второстепенные факторы, оказывающие влияние на покупательское поведение необходимо постоянно изучать и принимать во внимание при разработке маркетингового решения.

Следующим блоком модели поведения покупателей является процесс принятия решения о покупке. Процесс решения о покупке состоит из нескольких этапов: осознание потребности, поиск информации, оценка информации, принятия решения о покупке, покупка товара, реакция на покупку. При совершении некоторых покупок потребитель может пропускать некоторые этапы.

На первой этапе происходит возникновение и осознание потребности в том или ином товаре. На этом этапе основной задачей маркетолога является выяснение вопросов: какие появились потребности; чем вызвано их возникновение; каким образом они вывели покупателя на конкретный товар. Получив эту информацию, можно выявить наиболее сильные факторы, которые чаще других привлекают интерес покупателя к данному товару и использовать их в дальнейшем в маркетинговой деятельности.

На втором этапе покупатель занимается поиском информации. Ее можно получить из личных источников (семья, друзья, знакомые, соседи и др.); коммерческих источников (реклама, продавцы, выставки и др.); газеты, журналы и другие средства массовой информации; Интернет. Эмпирическими источниками являются опыт покупателя.

Каждый вид источников может по-разному сказываться на принятии решения о покупке. Самыми эффективными являются личные источники, так как они оценивают и узаконивают ее. Сбор и анализ информации повышает осведомленность потребителя об имеющихся на рынке товарах и их свойствах. На данной стадии основной задачей маркетолов является выяснение тех источников информации, которые покупатель использует чаще всего и включить их в план маркетинговых мероприятий. Кроме того, желательно выяснить, какие марки товара еще интересуют покупателя, кроме изделий предприятия, чтобы знать своих конкурентов и разработать соответствующую аргументацию.

На третьем этапе процесса принятия решения о покупке происходит оценка информации. Приступая к оценке, покупатель осознает различные альтернативы товара, в котором ощущает потребность. Оценивать информацию он может на основе доминантного подхода либо подхода ограничений, разделительного подхода или лексикографического подхода.

Доминантный подход предполагает выбор того товара, который в наибольшей степени соответствует потребностям покупателя. Суть ограничительного подхода состоит в том, что покупатель делит все товары на приемлемые и неприемлемые, то есть часть товаров исключается из дальнейшего рассмотрения. Например, он исключает товар дороже определенной суммы. На основе разделительного подхода покупатель выбирает тот товар, который превосходит другие товары по ряду признаков. Лексикографический подход предполагает, что покупатель располагает признаки товаров в порядке их значимости и определяет их марки по наиболее существенным показателям. Если одна марка превосходит все остальные по наиболее важному признаку (например, цена), то именно ее он и выбирает. Если этот признак присущ двум или трем товарам, то покупатель рассматривает второй по значимости признак. В этом случае процесс отбора продолжается до тех пор, пока не останется одна марка товара.

При оценке информации анализ подходов позволяет предприятию разрабатывать различные маркетинговые решения. В одном случае необходимо изыскать резервы в снижении цены, а в другом – качественно улучшить товар с тем, чтобы новый образец в большей степени соответствовал идеальному представлению потребителя. Кроме того, задача маркетинговой службы может состоять в изменении отношения потребителя к товару, доказывая его преимущества по сравнению с аналогичными товарами конкурентов.

На четвертом этапе принимается решение о покупке. Обычно покупается тот товар, которому покупатель отдает предпочтение. Но здесь следует иметь в виду, что на принятие решения может повлиять такое важное обстоятельство как отрицательная оценка, исходящая из внешнего источника. Чем сильнее авторитет этого источника для покупателя, тем больше вероятность того, что первоначальная оценка товара будет занижена. Следующим обстоятельством может быть зависимость намерения купить товар от непредвиденных обстоятельств, которые могут возникнуть в последний момент перед покупкой (изменяется цена, уровень доходов покупателя, осознание ожидаемого риска и др.).

В этом случае задачей маркетолога является изучение возможностей данных обстоятельств с тем, чтобы попытаться ослабить их с помощью дополнительной квалифицированной информации. Если, например, покупатель говорит о возможности поломки электробритвы, то продавец дает полную информацию о гарантийном сроке службы, в течение которого потребителю гарантируется возврат денег или замена товара. Получив такие сведения, покупатель, скорее всего, приобретет электробритву. Совершенная покупка будет являться завершающей стадией процесса принятия решения покупателем о покупке.

Реакция на покупку. После приобретения товара потребитель может быть им удовлетворен, либо неудовлетворен. Для маркетолога его реакция на покупку очень важна, так как маркетинговая деятельность не заканчивается приобретением товара, а продолжается и в послепродажный период. Степень удовлетворенности или неудовлетворенности потребителя покупкой зависит от ожидаемых и воспринимаемых эксплуатационных свойств товара. Если товар соответствует ожиданиям, потребитель удовлетворен, если превышает ожидания, потребитель очень удовлетворен, если не соответствует ожиданиям – потребитель неудовлетворен.

В основе ожиданий лежит информация, которую покупатель получает из разных источников. Если при реализации преувеличиваются эксплуатационные характеристики товара, у покупателя складываются высокие ожидания, которые в результате могут обернуться разочарованием. Чем больше разрыв между ожидаемыми и реальными эксплуатационными свойствами, тем острее покупатель ощущает чувство неудовлетворенности. Поэтому при реализации товара необходима достоверная информация о его вероятных эксплуатационных свойствах. В случае удовлетворения товаром, покупатель при необходимости может приобрести товар еще раз или кому-либо порекомендовать его.

Неудовлетворенный покупатель может отказаться от пользования товаром, возвратить его или обратиться к руководству предприятия с жалобой либо обратиться в другие организации с просьбой добиться удовлетворения и т. д.

Модели поведения покупателя-предприятия

Процесс принятия решения покупки покупателем-предприятием более сложный, чем процесс принятия решения у покупателей товаров конечного пользования. Он состоит из следующих стадий: возникновение и осознание потребности; определение характеристик товара; поиск поставщиков, формирование базы данных о них; запрашивание предложений; выбор поставщика; разработка процедуры выдачи заказа (согласование параметров поставки, заключение договоров); поставка товаров; оценка работы поставщиков.

Возникновение и осознание потребности закупки товара покупателем-предприятием может явиться следствием воздействия следующих факторов: поломка машины, оборудования, что требует приобретения узлов, деталей для их ремонта; решение о выпуске нового товара, для чего требуется соответствующее оборудование, материал, сырье; не удовлетворительное качество закупленных материалов, их цена, в результате чего предприятие ищет другого поставщика; воздействие рекламы; посещение выставки; посещение торгового агента, предложившего материалы и товары более высокого качества или по более низкой цене и др.

Осознание потребности может быть активным и пассивным. При активном осознании потребности покупатель знает, какой товар ему необходим, при пассивном – спрос является скрытым, то есть неосознанным. Основной задачей маркетолога является выявление факторов, которые могут повлиять на возникновение потребности и привести их в действие, а также увидеть скрытый спрос, чтобы затем помочь покупателю осознать свою проблему и убедить, что данный товар поможет ее разрешить.

Определение характеристик товара осуществляется специалистами на основе функционально-стоимостного анализа. Изучаются такие важные характеристики, как надежность, качество, сопоставимость стоимости товара с его полезностью, сервисное обслуживание, дополнительные выгоды (цена, уменьшение выделения вредных веществ или снижение шума, меньшее потребление электроэнергии, увеличение срока службы и др.). После определения оптимальных характеристик товара, на него составляются соответствующие технические требования. На этой стадии предприятие-продавец может оказать консультационную помощь или содействие в плане выбора значимости параметров и товара в целом.

Для поиска поставщиков и формирования о них базы данных специалисты предприятия-покупателя изучают торговые справочники, запрашивают информацию по телефону на основе рекомендаций других предприятий, используют компьютерные базы данных, посещают выставки, изучают информацию в средствах массовой информации, рекламу, стремясь найти как можно больше информации, чтобы на ее основе сформировать базу данных.

Запрашивание предложений. Отобранным поставщикам посылается запрос-предложение или ведутся предварительные переговоры о возможных условиях поставок товара, запрашиваются каталоги, прайс-листы и другая информация. На данной стадии главной задачей маркетолога является быстрое сообщение покупателю условий продаж продукции предприятия.

Выбор поставщика происходит на основе поступающих предложений или предварительных переговоров. Чтобы уменьшить степень риска, как правило, выбирают несколько поставщиков.

Разработка процедуры выдачи заказа. При разработке процедуры выдачи заказов происходит согласование всех параметров товара и заключение договора либо оформление заказа на поставку с подробным описанием технических характеристик товара, объемов, сроков поставки, цен, условий расчетов, сервиса, упаковки, транспортирования, условий возврата, гарантий и т.д. В договоре долговременного сотрудничества поставщик может дать обязательство осуществлять повторные поставки по мере необходимости и по согласованным ценам в течение всего оговоренного периода времени.

Поставка товаров и оценка работы поставщика. Предприятие-получатель осуществляет контроль поставки товаров по всем критериям, которые оговорены в договоре. Торговый агент дает оценку работе поставщика, по результатам которой принимается решение о продолжении или прекращение дальнейшего сотрудничества. В случае если закупка товаров предприятием осуществляется группой специалистов, задача маркетолога состоит в том, чтобы выяснить, какие специалисты представляют собой закупочный центр, на принятие каких решений оказывают влияние эти лица, какова степень их влияния и какими критериями оценки пользуется каждый из участвующих в закупке.

Обычно закупочный центр представляют пользователи, советники и лица, фильтрующие решения. Советники подсказывают, какой товар можно выбрать и к каким поставщикам следует обратиться. Советниками могут быть начальник производства, технологи, инженеры, хорошо знающие технические характеристики товара и ответственные за качество. Представители конструкторского бюро, технических служб предприятия определяют более конкретные технические характеристики товара. Лица, фильтрующие решения, регулируют отношения между закупочным центром и предприятием-продавцом (поставщиком). Обычно это специалисты, занимающиеся снабжением по конкретным видам товара, знающие особенности поведения поставщиков на рынке. Решение о покупке принимается на основе рационального анализа предложений имеющихся продавцов руководством предприятия (директор, главный инженер, коммерческий директор). В принятии решения при высокой степени технологической сложности товара важна роль технических представителей предприятия.

Важным блоком модели поведения покупателя является ответная реакция на покупку. Поскольку в послепродажный период маркетинговая деятельность продолжается, важно узнать, насколько потребитель удовлетворен товаром. Если покупатель товаром удовлетворен, вполне вероятно, что он будет делать повторные закупки. Кроме того, он может поделиться благоприятным отзывом о товаре с другими клиентами рынка. Если покупатель неудовлетворен, он высказывает свое мнение другим субъектам рынка, может направить жалобы предприятию и перестать делать запросы.

Кроме того, желательно знать, как используется приобретенный товар, так как потребитель может использовать товар не по назначению, а приспособить его для других целей. Тогда маркетолог может обозначить их в рекламе и таким образом увеличить объемы продаж. Покупатель может так же перепродать товар или сдать в аренду, что может снизить объемы продаж следующей партии товаров. Лучшим вариантом является тот, при котором товар используется по назначению.

Изучение поведения покупателей на рынке является основным направлением изучения покупателей, но не единственным. Существуют и другие, роль которых также важна для маркетинговой деятельности предприятия. Так, к важным направлениям исследования покупателей относятся: изучение отношения покупателей к предприятию; изучение отношения к определенным аспектам маркетинговой деятельности; выяснение уровня удовлетворения запросов (ожиданий) покупателей; изучение потенциальных намерений покупателей и др.

Изучать отношение покупателей к предприятию можно при помощи прямых вопросов; шкалы измерений; ранжирования объектов в порядке их предпочтительности; оценочных критериев; семантической дифференциации. Отношение потребителей к аспектам маркетинговой деятельности предприятия изучают на основе опросов, наблюдений и экспериментов.

Выяснить отношение покупателей к рекламной деятельности предприятия можно по ответам на следующие вопросы: как влияет реклама на покупательское поведение; как изменяются реакции покупателей на проводимую рекламную кампанию во времени; как влияет воздействие частоты появления рекламного сообщения на уровень ее запоминаемости и т.д.

Уровень удовлетворения запросов или ожиданий покупателей возможно путем изучения поступающих жалоб покупателей; опроса посредников (дилеров, агентов и др.), которые хорошо знают уровень удовлетворенности покупателей по группам товаров, а также изучения целевых групп покупателей.

Потенциальные намерения покупателей совершить покупку рассматриваются на общем уровне и уровне определенной товарной группы. На общем уровне оценивается настроение покупателей, представления о благосостоянии и состоянии экономики. Исследования такого рода являются формой опроса общественного мнения. На уровне определенной товарной группы предприятия регулярно организуют опросы относительно вероятности совершения покупки.

Чтобы лучше приспособиться к рыночным ситуациям предприятие-покупатель может применять различные модели поведения. В одной из моделей предлагается несколько ситуаций, соотнесенных с разными, но постоянными стадиями процесса покупки:

первая представляет собой самую простую ситуацию обычной покупки без каких-либо изменений, стадия оценки результатов является наиболее значимой. В этом случае обычно обращаются к привычным поставщикам. Особое значение в этих условиях придается службе снабжения;

вторая ситуация – ситуация новой покупки. В этом случае реализуются многочисленные функции служб предприятия. Данная ситуация очень благоприятна для продавца, желающего внедриться на предприятие, так как у него появляется возможность охватить специфические роли каждой из функций, приводя в действие различные мотивации каждой из служб;

третья ситуация – промежуточная. Промежуточная ситуация, а именно ситуация обычной покупки с изменениями, может предоставлять возможность для потенциального поставщика внедриться на предприятие. Действительно, привычные поставщики постараются укрепить свои позиции, сохраняя как можно дольше ситуацию покупки без изменений, и для этого вынудить предприятие-покупателя использовать методы автоматического пополнения запасов, которые снимают риск конкуренции.

В другой модели поведения покупателя-предприятия представлен процесс закупок таким, каким он описан на основе двух ситуаций: повторяющаяся покупка без изменений и повторяющаяся покупка с изменениями.

Тактика постоянного поставщика в ситуации повторяющейся покупки без изменений побуждает к автоматическому возобновлению снабжения и стремлению к увеличению своей доли рынка вглубь. Тактика постоянного предприятия-поставщика в ситуации повторяющейся покупки с изменениями побуждает к переходу от эпизодических покупок к постоянным и стремлению к увеличению своей доли рынка вширь.

Тактика потенциального предприятия-поставщика в ситуации повторяющейся покупки без изменений состоит в убеждении покупателя в необходимости изменить снабжение. Тактика потенциального поставщика в ситуации повторяющейся покупки с изменениями состоит в поддержке потребителя в его стремлении изменить снабжение и попытаться войти в число постоянных поставщиков.

Коммуникационная политика предприятия

Комплекс маркетинговых коммуникаций

Маркетинг решает не только задачу всестороннего и тщательного изучения требований потребителей и адаптации к ним предлагаемых товаров, но и задачу формирования спроса и стимулирования сбыта в целях увеличения объемов продаж, повышения эффективности и прибыльности деятельности на рынке. Коммуникации – это многоаспектное понятие, охватывающее систему взаимосвязей и взаимоотношений, обусловливающих возможности обмена информацией между различными субъектами рынка. Комплекс маркетинговых коммуникаций является источником и носителем информации, средством воздействия на рынок, инструментом повышения эффективности маркетинговой деятельности предприятия. Это система мероприятий, направленных на установление и поддержание определенных взаимоотношений предприятия с адресатами коммуникаций.

Предприятие постоянно контактирует со своими покупателями, поставщиками, банками, страховыми компаниями, различными контактными аудиториями и т. д. Основной задачей контактов является формирование и поддержание имиджа предлагаемых товаров и предприятия в глазах общественности, реальных и потенциальных покупателей.

В комплекс маркетинговых коммуникаций включаются следующие элементы: реклама, личная продажа, стимулирование сбыта, связи с общественностью. Реклама – это оплаченная форма неличностного представления товаров, услуг, идей и/или предприятий; личная продажа – непосредственный контакт сотрудников предприятия с одним или несколькими потенциальными покупателями с целью представления товара и совершения продажи; стимулирование сбыта представляет собой систему побудительных мер и приемов, предназначенных для усиления ответной реакции целевых аудиторий на различные маркетинговые мероприятия, направленные на увеличение объемов продаж товаров; связи с общественностью (паблик рилейшнз от англ. publiс геlations) – деятельность, направленная на создание и поддержание доброжелательных отношений между предприятием и общественностью, достижение взаимопонимания, основанного на знаниях и информированности.

Главной целью всех элементов маркетинговых коммуникаций предприятия является содействие успешному решению стратегических и тактических задач реализации концепции маркетинга. Элементы комплекса маркетинговых коммуникаций присутствуют в структуре таких специфических средств и приемов, как участие предприятия в выставках, ярмарках, формирование фирменного стиля и др. Они постоянно и тесно взаимосвязаны между собой, а также с другими составляющими комплекса маркетинга, поэтому в маркетинговой деятельности их трудно различить и выделить в чистом виде. Например, в современном маркетинге довольно во многих случаях трудно отличить престижную рекламу от мероприятий по связям с общественностью. Личная продажа, с одной стороны является одним из видов сбыта, с другой – эффективным приемом установления взаимоотношений с покупателями. В настоящее время определяющей тенденцией маркетинга является непрерывный рост интегрированных маркетинговых коммуникаций, то есть совместного использования рекламы, связей с общественностью, личной продажи, стимулирования сбыта с другими элементами комплекса маркетинга.

Разработка коммуникационной политики

Планирование и осуществление на предприятии комплекса маркетинговых коммуникаций предполагает разработку коммуникационной политики, подготовку и проведение конкретных мероприятий по каждому их элементов комплекса. Процесс разработки коммуникационной политики включает следующие этапы: определение целевых аудиторий, установление целей коммуникации, выбор структуры комплекса коммуникаций.

Определение целевых аудиторий представляет собой выбор тех из них, которым будут адресованы мероприятия, проводимые в рамках реализации комплекса коммуникаций. В зависимости от целей и характера этих мероприятий важнейшими целевыми аудиториями являются: персонал предприятия; действительные и потенциальные потребители (целевой рынок); деловые партнеры; контактные аудитории (организации и лица, не принимающие непосредственно участия в рыночной деятельности предприятия, но способные при определенных условиях потенциально или реально влиять на его продвижение); органы государственной власти управления.

Выбор целевых аудиторий определяет соответствующие цели коммуникаций. Каждая цель должна соответствовать конкретному состоянию целевой аудитории и устанавливаться для ее перевода в желаемое состояние. Так, целью коммуникаций с аудиториями, незнакомыми как с товарами предприятия, так с ним самим, может быть развитие осведомленности. В этом случае достигается узнаваемость название предприятия и товаров, которые предполагается предложить данной аудитории.

Если целевая аудитория уже знает название предприятия и некоторые его товары, целью коммуникаций может стать представление необходимой информации, которая позволит целевой аудитории расширить свои знания о деятельности предприятия. В ходе коммуникаций может быть достигнута информированность целевой аудитории о местонахождении предприятия и его подразделений, о характеристиках основных видов предлагаемых товаров.

Целью коммуникаций может стать создание положительного имиджа предприятия и/или отдельного товара. Имидж – совокупность сознательных или несознательных представлений, образов, существующих у потребителей и общественности по отношению к данному предприятию или товару. Позитивный имидж повышает конкурентоспособность предприятия на рынке. Он привлекает покупателей и партнеров, ускоряет продажи, увеличивает их объем, облегчает доступ к информационным, финансовым, материальным ресурсам и ведению коммерческих операций. В разных целевых аудиториях могут формироваться отличающиеся имиджи предприятия, так как они оценивают его деятельность с разных точек зрения. Широкую общественность может, например, интересовать гражданская позиция предприятия, деловых партнеров – его надежность. Важен имидж и в финансовом менеджменте, так как представляет собой нематериальный актив.

При формировании имиджа должны учитываться реальные достоинства предприятия, а также привнесенные коммуникациями характеристики. Позитивный имидж создается основной деятельностью предприятия, а также информационной работой посредством массовых коммуникаций, ориентированных на целевые аудитории. Имидж должен иметь точный адрес, то есть привлекать определенную целевую аудиторию. Имидж предприятия должен быть простым, понятным, не перегруженным информацией, оригинальным, отличаться от других предприятий и легко распознаваться.

Когда целевая аудитория достаточно хорошо знакома с предприятием и его товарами, особое внимание следует уделить степени ее благорасположенности к ним. Если результаты отрицательны, следует сформировать коммуникации, состоящие в формировании благожелательного отношения к предприятию и его товарам. Кроме этого, необходимо выяснить причины нежелательного отношения и принять меры к его устранению. При этом возможно следует предоставить дополнительную информацию. Серьезные трудности возникают, если недоверие имеет реальную почву. Например, предприятие, ненадлежащим образом выполняющее свои обязанности и обязательства перед покупателями, может не только потерять имидж заботящегося о своих потребителях партнера, но и лишиться какого-либо доверия вообще.

Если у целевой аудитории уже сложилось или создано благожелательное отношение, целью коммуникаций является подтверждение имиджа предприятия и его товаров. Достижение цели создает благоприятную основу для формирования покупательских предпочтений. Направленные на создание предпочтения у целевой аудитории, маркетинговые коммуникации в случае успеха приводят к осознанию потребителями реальных преимуществ предприятия и превосходства его товаров над аналогичными, предлагаемыми конкурентами.

Кроме создания у покупателей предпочтения необходимо также сформировать убежденность целевой аудитории в необходимости обратиться именно на данное предприятие, именно за данным товаром. В этом случае важно убедить потенциальных потребителей в правильности их выбора. Потребители, даже убежденные в необходимости обращения за товаром, по определенным причинам могут не решиться на какие-либо действия в этом направлении. Здесь целью коммуникаций становится побуждение к приобретению товара. Если целевая аудитория совершает покупки предлагаемого товара, но делает это не так часто, как хотелось бы предприятию, перед маркетинговыми коммуникациями может быть поставлена цель увеличения объема продаж.

Целью коммуникаций может также стать изменение поведения целевой аудитории. В этом случае необходимо четко представлять, что не устраивает предприятие в поведении целевой аудитории и в каком направлении его нужно изменить.

Как правило, для достижения целей редко используют только один элемент коммуникаций. Чаще всего применяют их эффективное сочетание, поэтому важно правильно выбрать структуры комплекса коммуникаций. В основе выбора структуры комплекса коммуникаций лежат результаты сегментации рынка, которая позволяет получить необходимую информацию о социально-экономических и психологических характеристиках целевых аудиторий предприятия. Кроме того, на структуру комплекса маркетинговых коммуникаций влияют особенности рынка и товара, стадии жизненного цикла товара и характерные особенности отдельных элементов комплекса коммуникаций.

На рынке товаров производственного назначения наиболее эффективно применение в качестве основных элементов коммуникаций личной продажи и стимулирования сбыта, в качестве вспомогательных – рекламы и связей с общественностью. На рынке потребительских товаров обычно используют рекламу и стимулирование сбыта, дополняя их личной продажей и связями с общественностью.

Особое влияние на структуру комплекса коммуникаций оказывают характеристики товаров. Так, продажа товаров сезонного спроса обычно сопровождается интенсивными мероприятиями по стимулированию сбыта. Дорогие товары часто могут потребовать использования личной продажи. Реализация недорогих товаров повседневного спроса часто обеспечивается воздействием на покупателей рекламы.

Во многом структура комплекса коммуникаций определяется стадиями жизненного цикла товара. На стадии внедрения обычно интенсивно используется реклама. Для потребительских товаров повседневного спроса, находящихся на стадиях роста и зрелости, важную роль играют реклама и стимулирование сбыта, На этих же стадиях для товаров производственного назначения наиболее предпочтительным является использование личной продажи. На стадии спада интенсивность коммуникационных мероприятий снижается. В данном случае рекомендуется применять стимулирование сбыта.

При выборе структуры комплекса коммуникаций необходимо также учитывать сильные и слабые стороны каждого из его элементов, что позволяет максимально использовать их возможности для достижения целей.

Реклама

В комплексе маркетинговых коммуникаций реклама занимает особое место. Порой ее выделяют в самостоятельное направление. Однако максимальную эффективность реклама приобретает только в комплексе маркетинга, являясь частью маркетинговых коммуникаций. Реклама и ее виды призваны решать наиболее сложную и трудно реализуемую в маркетинговой деятельности задачу – формировать и стимулировать спрос. Рекламой называется любая оплаченная форма неличных представлений о товаре и продвижение этих сведений до его потребителя. Она представляет собой вид коммуникативной связи между производителем и потребителем. Главная цель рекламы состоит в стимулировании спроса или создании образа фирмы.

Реклама является убеждающим средством информации о товаре или предприятии, коммерческой пропагандой потребительских свойств товара и достоинств деятельности предприятия, подготавливающей потенциального покупателя к покупке. Полное управление процессом воздействия на потребителя со стороны предприятия невозможно, однако потребителям необходимо предоставить информацию, чтобы убедить их в преимуществах товара предприятия, рассеять недоверие, сформировать и активизировать спрос, создать психологическую готовность к проведению переговоров по купле-продаже и приобретению товара. Реклама содействует реализации товара, способствует ускоренному и успешному завершению процесса оборота средств.

Основные виды рекламы. Виды рекламы многообразны: прямая реклама (по почте, информационное письмо, вручение рекламных материалов); реклама в прессе (газеты, журналы, справочники; печатная реклама (проспекты, каталоги, буклеты, плакаты, календари, открытки); экранная реклама (телереклама, кинореклама, слайды); реклама на радио; наружная реклама (электрофицированные панно, бегущие надписи, витрины); реклама на транспортных средствах; реклама на месте продаж; выставки и ярмарки; сувениры и подарки. Частью рекламы следует считать персональную продажу товара.

Каждый вид рекламы имеет свои позитивные и негативные стороны, поэтому, прежде чем выбрать тот или иной вид рекламы, необходимо определить, какую цель она преследует. Так, преимуществами газетной рекламы являются своевременность, большой охват рынка, высокая достоверность. Недостатками являются кратковременность существования, низкое качество воспроизведения, небольшая аудитория читателей. Преимуществами телевизионной рекламы являются сочетание изображения, звука, движения; высокая степень привлечения внимания, широта охвата. Недостатки: высокая стоимость, быстрота рекламного контакта. Преимуществами рекламы на радио является массовость использования, низкая стоимость, высокая изобретательность. Недостатки: представление только звуковыми средствами, быстрота рекламного контакта.

Преимуществами рекламы в журналах являются: высокая изобретательность и престижность, отличное качество воспроизведения, длительность существования. Недостатки: большой разрыв во времени между представлением материала в редакцию и выходом его в свет; наличие бесполезного тиража. Преимуществом наружной рекламы является высокая частота повторных контактов, недостатком является отсутствие избирательной аудитории. Преимуществами рекламы на выставках и ярмарках являются личные контакты, визуальное ознакомление с товаром. Недостатком являются большие расходы.

Планирование рекламной кампании. Планирование рекламной компании рекомендуется проводить в следующей последовательности:

выделить целевую группу рекламного воздействия;

определить специфику целей рекламной работы;

подсчитать расходы на достижение каждой из целей;

сравнить полученную общую сумму с отпущенными средствами;

выбрать оптимальные каналы (средства) распространения рекламы;

сформулировать методы рекламной кампании;

составить развернутый план рекламной кампании;

разработать средства рекламной кампании;

проверить возможную эффективность рекламной кампании;

тщательно проанализировать проделанную работу.

При выделении целевой группы рекламного воздействия необходимо: определить интересующий рынок или рынки; рассмотреть, проанализировать товар относительно преимуществ перед конкурирующими аналогами, соответствия наиболее важным запросам потенциальных покупателей, необходимой комплектности, доступности для покупателей, узнаваемости внешнего вида (отличия от конкурирующих товаров); определить потребительский сегмент рынка; установить, существуют ли на разных рынках сегменты покупателей, которые можно считать идентичными; решить, нужны ли дополнительные маркетинговые исследования.

При определении специфики целей рекламной работы следует проверить, имеются ли цели, сформулированные однозначно; проконтролировать четкость формулировки целей и возможность количественного измерения, как целей, так и степени приближения к ним в результате рекламной работы.

Подсчитывая необходимые расходы на достижение каждой из целей, необходимо опираться на принцип «цель – способ достижения» по каждому из рассматриваемых рынков; просчитать расходы для каждой отдельной цели по всем рынкам.

Если при сравнении полученной общей суммы с отпущенными средствами станет понятно, что бюджет необходимо сократить, следует сокращать цель за целью по одной, начиная с наименее важных; каждый раз проверяя, не достигнут ли разрешенный уровень расходов; избегать перераспределения средств ради сохранения всех намеченных целей, так как в этом случае достижение каждой станет трудно достижимым из-за недостаточности ассигнований.

При выборе оптимальных каналов (средств) распространения рекламы, необходимо рассматривать их как производные от цели рекламной кампании, плана маркетинга, возможностей бюджета. Выбирая средства распространения рекламы, следует иметь в виду, что разовый одиночный контакт с потенциальным покупателем, как правило, не имеет коммерческой ценности. Серьезные результаты способна принести только систематическая рекламная работа. В этом случае важно, чтобы возникающие контакты не были отделены друг от друга чрезмерно большими промежутками времени. Оптимальным является еженедельный контакт, максимально допустимым – ежеквартальный.

Формулируя методы рекламной кампании, следует указывать рамки деятельности рекламного отдела предприятия, посредников (дилеров), зарубежных филиалов. При разработке средств рекламной кампании необходимо выполнить все, что относится к творческой стороне дела и провести предварительную экспериментальную оценку рекламных объявлений и другой печатной продукции перед публикацией. Анализируя проделанной работу, следует учитывать, что это весьма существенная возможность внести какие-либо улучшения и изменения.

При осуществлении коммуникационной политики предприятия, планировании и реализации комплекса мероприятий, направленных на продвижение товара на рынок, рекомендуется задавать проверочные вопросы, например:

предлагает ли реклама предприятия разнообразные аргументы в пользу покупки товаров предприятия; какие каналы распространения рекламы используются для многостороннего действия; может ли товарная реклама решать более, чем одну задачу; каким образом удостоверяется, что реклама обеспечивает максимальное предложение товара и наилучшее формирование имиджа предприятия; при составлении базы данных, как часто и насколько продуктивно маркетологи вступают в контакт с потребителями, чтобы сформировать их приверженность предприятию для увеличения объема продаж.

Связи с общественностью

Как правило, в современных условиях экономическое благополучие предприятия зависит от отношения к нему общества в целом, а так же от отношения к нему покупателей как членов этого общества. Поэтому для предприятия важно не только учитывать внешние условия, но и иметь определенную ориентацию на формирование благоприятного отношения, проводить целенаправленную работу с общественностью, действительными и потенциальными покупателями. Решение этой задачи во многом обеспечивается использованием такого элемента маркетинговых коммуникаций, как связи с общественностью. Связи с общественностью по-английски называются паблик рилейшнз (public relations).

Деятельность паблик рилейшнз является органическим элементом всего процесса маркетинга и проявляется как внутри предприятия (в отношениях администрация – работники), так и в их внешних связях в отношениях предприятие – общественность. Именно в связях с общественностью система маркетинга функционирует наиболее интенсивно и результативно. Если маркетинг продвигает продукт на рынок, помогая встретиться производителю, продавцу и покупателю, то паблик рилейшнз служит движущим механизмом этого процесса, обеспечивая успех и в то же время оберегая предприятие как от финансовых, так и возможных моральных потерь. Благодаря активному использованию средств и методов паблик рилейшнз многие предприятия достигли успехов в условиях достаточно жесткой конкуренции.

Паблик рилейшнз обслуживает все ступени маркетинга – четыре П, в которые входят: продукт (производство конкретного товара в соответствии со спросом и учетом издержек производства); продажная цена (определяется с учетом издержек производства и спроса); продвижение (поддержание спроса на высоком уровне); позиция (наличие произведенного продукта в нужном месте в нужное время).

В системе управления маркетингом паблик рилейшнз прежде всего помогает изучить рынок, реальные нужны и ожидания потребителей, опираясь на знание социально-психологических закономерностей поведения людей. Рекомендации специалистов по связям с общественностью используются в процессе производства или модернизации товара для придания ему наиболее привлекательного вида.

Очень ответственным и динамичным этапом в деятельности связей с общественностью является продвижение товара на рынок и обеспечение его выгодной реализации. Здесь связи с общественностью действуют в соответствии с общей моделью коммуникации, используя богатый арсенал средств – от рекламы до средств специального стимулирования.

В маркетинговой деятельности связи с общественностью требуют особого мастерства и четкости действий при возникновении чрезвычайных ситуаций. В случаях возникновения непредвиденных ситуаций успех дела решают слаженность и оперативность в действиях службы по связям с общественностью, непрерывная и откровенная информация общественности о причинах и мерах по ликвидации кризисных явлений.

В комплексе маркетинговых коммуникаций связи с общественностью выполняют следующие функции: информационную, связанную с предоставлением достоверных и полных сведений о предприятии в целом, его деятельности и гражданской ответственности; формирования имиджа, ориентированного на сохранение, развитие и постоянное обновление образа предприятия в общественном мнении; управленческую, направленную на регулирование позиции предприятия на рынке с учетом мнения общественности; стимулирования сбыта; сохранения жизнеспособности, предполагающую проведение мероприятий по разъяснению целей деятельности предприятия и обоснованию ее для общества в целом.

Деятельность по связям с общественностью должна носить систематический и непрерывный характер, она включает: постановку целей; обоснование средств и приемов; анализ результатов. Для ее организации создают специальную службу или поручают эту работу отдельному сотруднику, основными обязанностями которого являются: предоставление материалов средствам массовой информации; ответы на запросы прессы; обеспечение комплексных информационных услуг; оценка результатов сообщений печати, телевидения и радио; опровержение, при необходимости, распространенной информации.

Основными целями деятельности службы по связям с общественностью могут являться:

установление и поддержание взаимопонимания, согласия и доверительных отношений предприятия с его целевыми аудиториями и обществом в целом; обеспечение предприятию благоприятной известности; создание и подтверждение имиджа предприятия; популяризация деятельности предприятия; стимулирование продаж; опровержение искажений и /или неблагоприятной информации; обеспечение поддержки со стороны различных целевых аудиторий.

В зависимости от установленных целей, определяются средства и приемы связей с общественностью, а также конкретные мероприятия: формирование связей со средствами массовой информации; организация связей с целевыми аудиториями; установление отношений с государственными и общественными организациями.

При установлении отношений с государственными и общественными организациями основной целью является получение возможности оказывать определенное влияние на принятие некоторых решений, касающихся развития бизнеса в целом и деятельности предприятия в частности. Реализации целей содействуют приемы выдвижения представителей предприятия в органы государственной власти и управления, общественные организации и объединения; лоббизм – работа с законодателями, правительственными и общественными организациями, направленная на ускорение или недопущение принятия какого-либо решения; консультирование, предоставление рекомендаций государственным и общественным организациям; приглашение руководителей различного уровня к участию в мероприятиях, организуемых предприятием и др.

Формирование связей со средствами массовой информации (пресса, телевидение, радио) позволяет использовать их для распространения соответствующих сведений с целью привлечения внимания к деятельности предприятия и его товарам. Взаимное доверие и уважение между предприятием и средствами массовой информации служат необходимой основой долгосрочных отношений. Основными приемами установления связей со средствами массовой информации являются: сообщения для прессы, посещение предприятия представителями средств массовой информации, интервью руководителей и специалистов предприятия, установление личных контактов с сотрудниками средств массовой информации и др.

При организации связей с целевыми аудиториями используются общефирменные коммуникации, товарная пропаганда, мероприятия событийного характера, спонсорство и др. Главной целью этих средств и приемов является укрепление взаимопонимания между предприятием и целевыми аудиториями.

Связи с общественностью предприятия на этапе производства товара. Современный рынок, жесткая конкуренция требуют усилий специалистов по связям с общественностью на всех этапах производства товара. В наше время сама идея производства товара воспринимается на нескольких уровнях: товар по замыслу, то есть не только изготовление какого-либо предмета, вещи, но и умение спрогнозировать выгоду, которую получит покупатель;

товар в реальном исполнении: компьютеры, одежда, губная помада, обувь и др. Товар в реальном исполнении прежде всего отличается уровнем качества, набором свойств, специфическим оформлением, марочным названием и упаковкой с учетом потребностей рынка;

товар с подкреплением, то есть с набором дополнительных услуг – доставкой на дом, консультациями, гарантией возврата и прочим, – с учетом покупательского поведения. Без постоянных консультаций специалиста по связям с общественностью здесь обойтись трудно.

На этапе разработки или усовершенствования товаров и услуг предприятие должно стремиться не прерывать контактов с будущими покупателями, по возможности учитывая их запросы и советы. Так, при производстве новых моделей автомобилей на некоторых фирмах сажали постоянных клиентов за руль машины, чтобы они переключали кнопки на приборном щитке, манипулировали ручками дверей и т. д. Инженеры сидели сзади и записывали пожелания клиентов.

Стремление сделать так, чтобы потребителю было легко, удобно и приятно пользоваться новым товаром, новой моделью должно стать принципом маркетинговой политики предприятия. Практика свидетельствует, что те предприятия, которые полностью погрузились в свои проблемы и игнорируют интересы покупателя, в условиях жесткой конкуренции обречены на упадок. Здесь проявляется один из основных принципов паблик рилейшнз – принцип взаимной выгоды.

Услуги специалистов службы связей с общественностью, опора на психологию и социальную психологию считаются незаменимыми при разработке марочного товара, его бренда. Специалист по связям с общественностью принимает активное участие в разработке упаковки товара, транспортировки и, конечно, привлечения внимания. Его рекомендации учитываются также при установлении или изменении цен. Здесь принимаются в расчет не только издержки производства, рыночный спрос, но и психологическая реакция покупателей, конкурентов, торгового персонала.

Важной обязанностью службы связей с общественностью в маркетинговой деятельности предприятия является продвижение товара и стимулирование сбыта. После того, как товар произведен и на него назначена доступная цена, он выходит в торговую сеть. Начинается наиболее ответственный и динамичный этап в деятельности службы связей с общественностью – продвижение товара на рынок, обеспечение его выгодной реализации (выгодной для производителя, продавца, покупателя). На этом этапе специалист по связям с общественностью обязан: выявить свою целевую аудиторию (объект) и ее состояние; определить желаемую реакцию; составить сообщение; выбрать наиболее подходящий канал; собрать информацию, поступающую по каналам обратной связи.

Обычно реакция покупательской аудитории включает несколько стадий:

первичная осведомленность о появлении товара на рынке; ознакомление – информирование о высоких качествах и сходной цене товара; позитивное отношение – формирование благожелательного отношения к товару, устранение, рассеивание возможного предубеждения; убежденность – формирование у покупателя решимости купить товар; совершение покупки, в том числе под воздействием определенных стимулирующих приемов – снижения цены, премий за покупку и др.

Перечисленные этапы сводятся к нескольким психологическим состояниям покупателя: познание – эмоция – действие. Одной из важнейших задач специалиста по связям с общественностью является выявление, на каком этапе находится аудитория покупателей, чтобы подтолкнуть ее к следующим действиям.

Информация о товаре обычно рассчитана на возбуждение мотивов, которые способны вызвать желаемую реакцию. Среди этих мотивов: рациональные (качество, низкая цена, экономичность товара), соотносимые с личной выгодой; эмоциональные – возбуждение позитивного или негативного чувства, побуждающего купить товар (желание приобрести особую зубную пасту, предотвращающую кариес); нравственные – апелляция к чувству ответственности, справедливости (оздоровление окружающей среды, помощь инвалидам и др.).

В маркетинговой деятельности средства распространения информации подразделяются на каналы личной коммуникации (общение продавца с покупателем лицом к лицу, устное общение с группой покупателей, общение по телефону, личная переписка), а также каналы неличной коммуникации (средства массовой информации, рекламной литературы, телевидение, радио, иллюстративно-изобразительные средства – рекламные щиты, плакаты, вывески и др.

Среди этих методов на одном из первых мест – личные связи. Умение установить контакт, завязать разговор, выявить интересы, отношения и т. д. являются важнейшими чертами в среде профессионалов по связям с общественностью. Многие деловые люди и политики стремятся поддерживать постоянные контакты с населением, потребителями, клиентами, получая в результате ценную информацию.

После того как информация о товаре распространена, служба связей с общественностью должна стремиться учесть данные обратной связи, то есть выявить эффект, произведенный на целевую аудиторию (дошло ли сообщение до людей, какие чувства у них возникли, сколько человек приобрели товар, понравился ли он им и др.). Кроме личных контактов, обычно ценную информацию приносит анализ почты, писем клиентуры и др.

Среди средств стимулирования сбыта, наиболее часто применяемыми в практике маркетинговой деятельности являются реклама, личная продажа и специальные средства стимулирования. Личная продажа через торговых агентов достаточно распространена во многих странах. Особенно эффективна она применительно к реализации товаров высокой стоимости и повышенного риска. Личная продажа считается наиболее дорогостоящим средством продвижения товаров. Основными чертами психологического плана метода личной продажи являются:

непосредственный, живой диалог с покупателями, возможность подробного разъяснения достоинств товара; взаимодействие (личные контакты могут перерасти в долговременные); побуждающее воздействие (покупатель после личной беседы чувствует себя в какой-то мере обязанным, и это чувство становится дополнительным стимулом к покупке товара). Предприятие должно придавать особое значение работе торговых агентов и их подготовке.

Специальными средствами стимулирования являются различные льготы, предлагающие немедленную выгоду и побуждающие к безотлагательной покупке товара. Среди средств стимулирования – бесплатное распространение торговых образцов (например, шампуня), упаковки по сниженной цене (две пачки по цене одной), упаковка-комплект (зубная паста и щетка), эффективным методом является использование премий, то есть товара, который предлагается по низкой цене или бесплатно в качестве поощрения за покупку другого товара. Однако действие подобных средств должно носить кратковременный характер и для формирования устойчивого предпочтения к товару они не подходят. Одним из средств стимулирования сбыта является продажа в кредит, особенно дорогостоящих товаров длительного пользования.

Как правило, мероприятия по связям с общественностью делают их достаточно эффективным инструментом маркетинговых коммуникаций.

Ярмарки и выставки

Одним из основных современных инструментов маркетинговой деятельности предприятия является его участие в ярмарках и выставках. Ежегодно в мире проводятся тысячи ярмарок и выставок. С каждым годом их количество возрастает. Ярмарка представляет собой периодически действующий рынок, то есть рынок, собирающийся регулярно в одном и том же месте, в определенное время года и на установленный срок. Цель ярмарки – дать возможность ее участникам-экспонентам выставить образцы своего производства, продемонстрировать новые достижения и технические усовершенствования с целью заключения торговых сделок. Выставка – это показ, основная цель которого состоит в просвещении общественности путем демонстрации средств, имеющихся в распоряжении различных предприятий для удовлетворения потребностей потребителей, а также в целях прогресса в одной или нескольких областях их деятельности или перспектив.

Между ярмарками и выставками трудно провести разграничительную линию, так как и здесь и там демонстрируются новинки промышленности и искусства, заключаются сделки, ведется работа по продвижению товаров и т. д. Важным достоинством выставок и ярмарок является возможность увидеть товар в натуре, а часто и в работе. Участник выставки тем самым достигает максимального психологического эффекта воздействия своей рекламы, повышает доверие к помещаемым в его проспектах, буклетах и иных рекламных материалах техническим характеристикам товара. Для него – это один из способов конкуренции, который необходимо умело использовать для успешных продаж. Посещая ярмарку или выставку, покупатель сравнивает между собой однородные товары, рекламную литературу и составляет собственное мнение об уровне развития данного товара и перспективах торговли.

В зависимости от сферы действия ярмарки могут быть международными, национальными, региональными; в зависимости от состава экспонатов – универсальными, многоотраслевыми, отраслевыми и специализированными. Для возможного участия в ярмарке или выставке следует учесть частоту их проведения, состав предлагаемых экспонатов, характер торговых операций, цель мероприятия, сферу действия. По частоте проведения ярмарки и выставки проводятся периодически, ежегодно либо сезонно. Учитывая характер торговых операций, обычно выделяют ярмарки и выставки потребительских товаров (одежда, обувь, косметика и др.), товаров производственного назначения (машины, станки, оборудование и др.), а также ярмарки и выставки услуг (туризм, медицина, стоматология и др.).

Определение целей. Чтобы участие в выставке или ярмарке было эффективным необходимо перед началом подготовки к участию сформулировать цели, которые должны быть достигнуты, и сообщить их непосредственным исполнителям. Наряду с целями следует указать конкретные пути их достижения. Цель следует выстроить по значимости, актуальности и очевидности достижения. Необходимо предусмотреть варианты действий, если какие-то цели окажутся недостижимыми из-за изменившейся обстановки.

Примерный список основных целей:

демонстрация нового оборудования в действии (способ достижения: организация пресс-конференции и демонстрации действия оборудования в первый день работы выставки, затем ежедневный показ работы оборудования посетителям каждые два часа по десять минут);

укрепление высокой репутации конкретного товара (способ достижения: издание подборки отзывов владельцев в виде брошюры и распространение ее среди посетителей стенда);

расширение ассортимента предлагаемых товаров и услуг;

сравнение продукции предприятия с продукцией конкурентов (по каким параметрам; каким методом получить информацию);

определение возможного спроса на разрабатываемую продукцию (техника опроса);

поиск новых покупателей среди посетителей стенда (по отношению к каким товарам; возможные методы стимулирования продаж);

поиск новых дилеров (требования к ним);

завязывание контактов в деловом мире (предполагаемое число; области деловой активности этих людей);

встречи с действующими покупателями и поиск новых торговых партнеров (какими; на каком уровне; какие вопросы должны быть затронуты);

заключение сделок (желательная сумма; соотношение между немедленной поставкой и поставками со среднесрочной и долгосрочной перспективой).

Возможны и иные цели участия в ярмарках и выставках: исследование конкурентов, презентация предприятия и его товаров, увеличение объемов продаж в краткосрочный период, определение верхней границы товара. Особо эффективными для предприятия могут оказаться отраслевые выставки, посвященные какой-либо области техники или науки. В этом случае можно в течение двух дней распространить значительный объем информации, довести ее до сведения посетителей с помощью индивидуальных контактов, на что в ином случае понадобилось бы несколько месяцев.

Часто ярмарка является очень удобным способом для введения на рынок нового товара, его оценки, создания высокого фирменного имиджа и т.д. Встречи сбытового персонала, возможность немедленной демонстрации товара заинтересованным на восприятие нового специалистам, значительно отличается от пассивного ожидания, с каким обычно относятся к агенту по сбыту, явившемуся к потенциальному покупателю.

Кроме того, предприятие может выступить с докладом на проводимых обычно в рамках выставок конференциях или симпозиумах, что позволит распространить рекламную литературу, продемонстрировать видеофильмы и провести иные мероприятия среди специалистов. В результате эти и подобные мероприятия будут способствовать росту заказов, укреплению позиций предприятия в деловом мире.

Подготовка к ярмаркам и выставкам. Решение об участии в выставке или ярмарке необходимо тщательно обдумать. Из-за большого объема подготовительных работ принимают его, как правило, за год-два до открытия выставки. Выбирать следует по следующим критериям: престижность выставки в отрасли, место проведения, состав возможной аудитории, способность организаторов обеспечить должные условия, стоимость (тарифы) выставочной площади и других услуг, возможные участники и их число, характер деловой активности (объем заключенных сделок) по опыту прошлых лет, проводимые организаторами мероприятия и их результаты и др.

После принятия решения необходимо составить список целей и способов их достижения. Все предполагаемые участники и лица, от работы которых зависит качество подготовки экспонатов, рекламных материалов и другого обеспечения, должны быть осведомлены об этих целях и методах, в части, непосредственно их касающейся. Приказом назначается ответственный координатор, которому придают необходимый аппарат сотрудников. Координатор должен обладать соответствующими полномочиями: право созывать совещания, назначать сроки выполнения работ, проверять счета и др.

Координатор разрабатывает план программы подготовки, куда вносит следующие мероприятия: установление контактов с администрацией выставки, подача заявки, подбор посредников для транспортно-экспедиторских, оформительских, рекламных и других работ, выяснение цен; уточнение таможенных правил и правил получения въездных виз (зарубежная ярмарка), знакомство с трудовым законодательством, действующим в стране, где происходит ярмарка; выяснение льгот и скидок, которые предоставляются участникам выставки;

разработка сметы расходов на участие в выставке или ярмарке, в которую входят следующие статьи: арендная плата закрытой (в павильоне) и открытой площади; стоимость проекта экспозиции и изготовления или аренды конструктивных и оформительских элементов; транспортно-экспедиторские расходы на доставку экспонатов на выставку и возвращение их, с учетом таможенных расходов и расходов на хранение тары во время прохождения выставки; расходы по оформлению служебных помещений стенда (мебель, холодильники, посуда, медикаменты, цветы и др.); содержание служебных помещений (телефон, иной вид связи, электроэнергия, вода, охрана, уборка);

затраты на монтаж и демонтаж экспозиции (командировочные расходы, наем рабочих, страховки и т. д.); оплата труда стендистов (командировочные расходы, оплата гостиницы, транспорта, питания); представительские расходы (сувениры, угощение посетителей на стенде, приемы для почетных гостей, рассылка пригласительных билетов и др.); рекламные расходы (предварительная реклама, реклама в каталоге выставки, наружная реклама во время участия в выставке, телереклама, радиореклама, печатание пригласительных билетов, пошив одежды стендистов и др.);

страховка персонала, выставочного имущества, экспонатов, рисков третьих лиц; разработка проекта и создание элементов экспозиции, подготовка выставочных машин по оформлению, приборов, оборудования и иных товаров, размещаемых на стенде;

подбор и обучение стендистов и другого персонала стенда (заведующего хозяйством, директор экспозиции и др.); разработка и изготовление рекламных материалов, размещение рекламы в городе, где происходит выставка и в иных необходимых местах.

В тематическом плане экспозиции определяется что будет показано и задаются условия, которым должен отвечать стенд: его площадь, высота помещения, необходимость использования открытой площадки, характер энергоснабжения, потребность в сжатом воздухе, воде и др. В плане приводится перечень экспонатов, их основные характеристики, описание формы показа (натурный экспонат, макет, фотография на планшете и др.) и распределение по разделам экспозиции.

Тематико-экспозиционный план представляет собой своеобразный сценарий, на основе которого ведутся все дальнейшие работы, связанные с подготовкой экспозиции. В плане расписывается, какое необходимо художественное оформление, какие технические и дидактические средства воздействия на посетителя будут использованы для усиления восприятия экспонатов и побуждения к контактам со стендистами. По каждой теме, выделенной в тематическом плане, в тематико-экспозиционном плане должен содержаться полный текст надписей, цитат, цифровые и текстовые данные по всем таблицам, графикам, диаграммам; тексты пристендовых табличек (этикеток) на все натурные экспонаты, модели и макеты; все цветные фотографии и слайды, графические материалы в упаковке, исключающей их повреждение.

Тематический и тематико-экспозиционный планы служат основой для художественного проектирования стенда и детальной разработки его художественного оформления. Эти два последовательных этапа рекомендуется разделить и решать последовательно. Вначале разрабатывается генеральная компоновка: экспонаты распределяются по тематическим разделам и подразделам в соответствии с последовательным раскрытием темы. В небольшом стенде, который охватывается взглядом сразу, необходимо выделить наиболее значимый в коммерческом отношении экспонат, фотографию и др.

Предметы экспозиции можно экспонировать индивидуально, группой или комплексно. Способ выбирается, исходя из самого экспоната и его связи с другими изделиями на стенде. Экспонаты, которые могут быть испорчены при неосторожном обращении или представляют большую материальную ценность, должны быть ограждены барьерами, стеклянными плоскостями и др. В этом случае следует стремиться к тому, чтобы эти ограждения не выглядели нарочито, а представляли собой органический художественный элемент композиции.

Оценивая проект композиции, необходимо проверить, насколько хорошо выделены в ней зоны показа экспонатов, коммерческой работы и обслуживания. Первую зону рекомендуется создавать таким образом, чтобы максимально привлекать посетителей. Вторая зона является рабочей. Ради действия в ней принимают участие в выставке или ярмарке. Поэтому она должна быть оборудована так, чтобы там было удобно и приятно вести переговоры. Чаще всего для этого используют изолированные перегородки на 4 – 6 человек. Третья зона предназначается для хранения продуктов, сувениров, рекламной литературы. Здесь сервируют кофе, закуски, моют посуду. С учетом этого зону обслуживания необходимо соответственно оборудовать, иначе можно столкнуться с непредвиденными трудностями.

Необходимо указать все линии электроснабжения, освещения и пожарной сигнализации. Комплект чертежей и монтажные листы, в которых даны указания по размещению деталей оформления и экспонатов, представляют собой художественный проект. На месте экспонирования по этому проекту производят сборку стенда и устанавливают экспонаты.

Стенд следует организовывать ради товара, а не ради предприятия, которое его выпускает. Посетителей привлекают не названия предприятий и фирм, а их товары, поэтому необходимо демонстрировать использование товара таким образом, чтобы все пять чувств посетителя участвовали в его восприятии. Следует показать, как другие уже применяют выставленный товар в своих целях. Выставка – это показ, поэтому нужно как можно больше показывать. Если на стенде демонстрируется оборудование, следует показать и то, что оно производит. Лучше всего показывать много изделий, а не фотографии. На стенде посетитель должен видеть реальные вещи.

Основной задачей участия в выставке или ярмарке является привлечение посетителей на стенд. Поэтому в рекламной работе во время участия в выставке или ярмарке необходимо учитывать следующие особенности: реклама в местной прессе должна быть использована так, чтобы максимально побудить деловых людей посетить стенд предприятия. Радиорекламу лучше всего передавать во время, когда люди едут на работу и возвращаются домой. Для телевизионной рекламы необходимо иметь подготовленные короткие видеофильмы. Рекламную литературу на стенде – проспекты, буклеты, каталоги, листовки и т.п. следует разделить на две группы – ориентированные на широкую публику и предназначенные для специалистов. Кроме этого следует тщательно продумать методы рекламирования в гостиницах, а также рассылку информационных писем с пригласительными билетами.

Content

Мельников Илья Организация сервиса в сбытовой политике предприятия

Организация сервиса в сбытовой политике предприятия

Методы изучения покупательского поведения

Модели покупательского поведения

Модели поведения покупателей товаров конечного пользования

Модели поведения покупателя-предприятия

Коммуникационная политика предприятия

Комплекс маркетинговых коммуникаций

Разработка коммуникационной политики

Реклама

Связи с общественностью

Ярмарки и выставки