Бен Бенджамин, Эми Игер, Анита Саймон

Совсем другой разговор! Как перевести любую дискуссию в конструктивное русло

Перевод Е. Виноградова

Руководитель проекта А. Деркач

Корректор Е. Чудинова

Компьютерная верстка М. Поташкин, К. Свищёв

Дизайн обложки DesignDepot

Арт-директор С. Тимонов

© Ben Benjamin, Amy Yeager, and Anita Simon. All rights reserved, 2012

© Издание на русском языке, перевод, оформление. ООО «Альпина Паблишер», 2013

Все права защищены. Никакая часть электронной версии этой книги не может быть воспроизведена в какой бы то ни было форме и какими бы то ни было средствами, включая размещение в сети Интернет и в корпоративных сетях, для частного и публичного использования без письменного разрешения владельца авторских прав.

© Электронная версия книги подготовлена компанией ЛитРес (www.litres.ru)

* * *

Прочитав эту книгу, вы:

• научитесь распознавать типичные ошибки, которые сводят диалог в неконструктивный формат;

• сможете с честью и достоинством «разрулить» любой сложный разговор на любую тему с любым собеседником;

• поймете, как сделать так, чтобы собеседник услышал именно то, что вы хотите сказать.

Обращение к читателю

Нужна ли вам эта книга?

Мы написали эту книгу, чтобы ею могли воспользоваться все, кто заинтересован в совершенствовании своего умения общаться с людьми. Читая каждую из глав, вы увидите, что обсуждаемые нами проблемы способны посеять хаос практически в любых разговорах, происходящих повсюду – от спальни до зала заседания совета директоров. Если вы пытаетесь сделать ваше общение с руководителем, коллегой, студентом, преподавателем, клиентом, другом, супругом или ребенком более эффективным, то вы найдете в этой книге широкий выбор идей и навыков, которые могут вам в этом помочь.

Как пользоваться онлайн-ресурсами?

Изучение способов преобразования процесса общения не ограничивается страницами этой книги. На веб-сайте (http://www.ConversationTransformation.com, также доступный по быстрой ссылке CTsavvy.com) вы можете:

• проверить свои знания до и после чтения книги с помощью предварительного теста (http://www.CTsavvy.com/pretest) и заключительного теста (http://www.CTsavvy.com/posttest);

• прослушать звуковые версии всех диалогов, приведенных в книге (http://www.CTsavvy.com/dialogues);

• найти другие упражнения и контрольные опросники, которые дополняют программы тренинга, представленные в главах с 3 по 8 (http://www.CTsavvy.com/exercises и http://www.CTsavvy.com/quizzes);

• продолжить обучение с помощью универсальной системы онлайн-обучения (http://www.CTsavvy.com/LearnIt).

На нашем сайте вы также найдете ссылки на множество других ресурсов, включая телесеминары, интерактивные семинары и тренинги в режиме реального времени.

Откуда берутся наши истории?

В книге приведено множество историй об общении – сфокусированных главным образом на разговорах, которые начинаются довольно неудачно и завершаются принятием удовлетворяющих всех собеседников, нередко удивительных решений. Все они взяты из реальных жизненных ситуаций, которые возникали в нашей собственной жизни или жизни наших коллег, друзей, клиентов и участников семинаров, щедро поделившихся с нами этими историями. Мы намеренно включили в книгу примеры, связанные с людьми, которые не обладают специальными знаниями в области коммуникативных навыков, чтобы показать вам: любой человек может использовать предлагаемые нами стратегии для совершенствования своего общения.

Для соблюдения конфиденциальности мы изменили имена людей, за исключением тех, которые дали согласие на их публикацию. В паре историй мы скомбинировали два или три похожих разговора. Однако мы тщательно сохранили все важные детали процесса общения, стараясь максимально точно отразить то, что происходило во время оригинальных диалогов.

Откуда берутся наши идеи и стратегии

Основные идеи, которые мы предлагаем в книге, имеют длинную историю. Они возникли благодаря комплексной системе под названием SAVI® (System for Analyzing Verbal Interaction), которая расшифровывается как «Система анализа вербальных взаимодействий», разработанной в 1965 году Анитой Саймон и Ивонн Агазарян[1]. Стратегии, основанные на системе SAVI, используются уже более 40 лет для совершенствования общения в командах, супружеских парах, школах, медицинских учреждениях, религиозных группах, коммерческих компаниях и других организациях, но еще никогда они не становились темой отдельной книги. Мы очень рады, что теперь имеем возможность поделиться этими теориями с вами.

Цель этой книги – познакомить вас с рядом практических навыков, которые вытекают из системы SAVI, а не теорией, лежащей в ее основе. Тем не менее в главе 9 мы расскажем вам о некоторых базовых элементах теории SAVI, чтобы показать, как она объединяет все, что вы узнали из предыдущих глав.

Глава 1

Можно ли спасти этот разговор?

Какими бы ни были коммуникативные неудачи, они не сулят ничего хорошего для нашей жизни и работы. В лучшем случае они превращаются в источник раздражения и фрустрации. В худшем – могут поставить под угрозу нашу карьеру, семейные и дружеские отношения, а иногда даже здоровье. По данным исследований, неудачная коммуникация входит в число основных причин медицинских ошибок, возникновение которых можно было предотвратить{1}.

Удивительный фактор всех коммуникативных провалов

Что мы можем сделать для повышения эффективности нашего общения? Прежде всего, необходимо понять, что именно у нас не получается. Мы не можем решить проблему, если не знаем, чем она обусловлена. Однако когда речь идет о коммуникативных неудачах, определить их причину бывает довольно сложно. Далее приведен разговор между врачом (доктор М.) и дочерью его пациента (Сара){2}. Когда будете читать этот диалог, попробуйте понять, что мешает их общению:

Сара начинает разговор: «Мне очень тяжело видеть отца в таком состоянии. Я знаю, что он не хотел бы провести так последние дни своей жизни».

«Мне очень жаль», – бесстрастно отвечает доктор М.

«Думаю, пришло время отключить его от аппарата искусственного дыхания».

«Я понимаю, что вы сейчас чувствуете, – говорит доктор М., – но у нас есть новый препарат, который может повысить качество его жизни».

«На данный момент этого недостаточно. Он уже никогда не вернется в то состояние, которое позволяет вести нормальную жизнь».

«Не лучше ли подождать, чтобы убедиться в правильности вашего решения? Уверен, что вы хотите испробовать все возможности».

«Мы и так уже ждали очень долго, – со слезами говорит Сара, – но ничего не помогло!»

По-прежнему сохраняя полное спокойствие, доктор М. отвечает: «Благодаря морфию он чувствует себя лучше, и мне кажется, что сегодня ему стало легче дышать».

«Послушайте, – произносит с раздражением Сара, – я больше не в состоянии говорить с вами об этом!»

Что же происходит в данном случае? Что делает разговор таким трудным? Когда мы представляем этот диалог для анализа на наших занятиях, то обычно люди предлагают два разных типа объяснений: они возлагают вину на участников разговора или на обсуждаемый ими вопрос. Более того, именно эти две причины чаще всего называют, когда речь заходит о коммуникативных неудачах. К сожалению, ни одно из этих объяснений нельзя назвать правильным.

Объяснение 1. Виноваты люди

Если вы считаете, что проблема возникла из-за доктора М. или Сары, то используете объяснение, ориентированное на вину людей, участвующих в разговоре. С этой точки зрения общение между людьми не складывается из-за психологических факторов, таких как установки, эмоции, намерения, мотивации и личностные особенности. Если взять рассматриваемый нами разговор, то можно было бы решить, что в чем-то неправ доктор М. (он проявляет холодность и равнодушие, и его не волнуют заботы Сары), Сара (она слишком эмоциональна или излишне пессимистична) или оба собеседника одновременно (им обоим не хватает гибкости, и они слишком непреклонны в своих мнениях).

Психологический подход обладает большой интуитивной привлекательностью. Он может показаться очень разумным – вне всяких сомнений, неправильные установки людей, скрытые замыслы, сильные эмоции вредят общению и могут разрушить разговор. Скорее всего, вы сами, недолго думая, вспомните несколько таких примеров. Тем не менее этот тип мышления мешает нам выйти из тупика, не предлагая ни одного хорошего способа для решения наших проблем.

Предположим, вы считаете, что ваши коммуникативные проблемы обусловлены оборонительным поведением другого человека или его излишне эмоциональной реакцией. Это те вещи, которыми вы не можете управлять. В действительности, если вы попробуете это сделать и заставить человека измениться, то, скорее всего, только ухудшите ситуацию. Если не верите, спросите у того, кто пытался решить спор с помощью таких слов: «Вам не нужно все время оправдываться», «Успокойтесь» или «Вам нужно расслабиться». (Представьте, что могло бы произойти, если бы доктор М. предложил Саре быть более рациональной, или Сара сказала бы, что ему следует проявить больше сочувствия.) Более того, если бы существовала возможность заставить кого-то измениться (например, убедив человека прибегнуть к помощи тренинга или пройти курс лечения), этот процесс занял бы достаточно длительное время. Таким образом, подобная стратегия малоэффективна, если вы хотите сделать ваш разговор более продуктивным прямо сейчас.

Иногда может показаться, что единственный способ решения проблемы заключается в том, чтобы избавиться от общества трудного человека – уйти с работы, уволить сотрудника, подать на развод и так далее. Даже если вы сами никогда не думали об этом, то, вероятно, знакомы с людьми, которые через это прошли. Возможно, вы знаете несколько человек, которые действовали согласно этой логике только для того, чтобы несколько месяцев спустя столкнуться с такими же проблемами на новом месте работы или в новых отношениях. Кроме того, очень часто исключить кого-то из своей жизни просто невозможно. Если рассматривать наш пример, то до тех пор, пока доктор М. занимается лечением отца Сары, им не остается ничего другого, как разговаривать друг с другом.

Основные подозреваемые

Когда разговор не получается, нетрудно обвинить в этом:

людей – трудный характер, мотивации или эмоциональные состояния;

обсуждаемые темы – деликатные вопросы и непреодолимые разногласия.

Объяснение 2. Все дело в обсуждаемых темах

Если вы не возлагаете вину за коммуникативные неудачи на людей, то можете поддаться искушению обвинить обсуждаемые темы. Действительно, некоторые вопросы могут быть настолько спорными или болезненными в эмоциональном плане, что возникновение определенного раздражения или даже серьезного столкновения просто неизбежно. С этой точки зрения винить некого: в такой ситуации достичь лучшего результата невозможно. Подобный разговор с самого начала обречен на провал.

Разговор Сары с доктором М., связанный с оценкой необходимости дальнейшего поддержания жизни ее отца, несомненно, относится к категории очень болезненных. Вопрос об отключении человека от системы жизнеобеспечения может вызвать множество споров и моральных протестов, даже если в его решении участвует посторонний человек. Нетрудно понять, что такая спорная тема может во многом определять возникновение коммуникативной проблемы.

К сожалению, подобное объяснение приближает нас к решению проблемы не более, чем подход, основанный на обвинении участников разговора. Когда вы считаете, что источником ваших неприятностей является предмет обсуждения, то по сути изначально признаете свое поражение.

Существуют трудные разговоры, которых можно просто избежать. Например, вы можете принять решение не разговаривать о религии при общении с определенным сослуживцем или избегать обсуждения политических тем в разговоре с родителями. Однако чаще всего уклонение – это не выход из положения. В случае реальной проблемы, которую необходимо решить (ваш сотрудник совершает дорогостоящие ошибки; в вашем отделе должно пройти серьезное сокращение штатов; ваша супруга или супруг угрожают уйти от вас; один из ваших детей начал употреблять наркотики; ваш умирающий отец лежит в больнице), уклонение от ее обсуждения не приведет к тому, что она решится сама по себе.

Объяснение 3. Реальная причина коммуникативных неудач

Фокусирование внимания на участниках разговора или на том, о чем они говорят, не только мешает найти правильное решение. Такой подход отвлекает нас от истинной причины коммуникативных проблем: от того, как люди разговаривают друг с другом. Чтобы понять, почему какой-либо разговор проходит успешно или не складывается, достаточно прислушаться к используемым в нем сочетаниям слов и интонациям – формам коммуникативного поведения.

Тайный виновник

Все коммуникативные неудачи можно объяснить на основе анализа одного общего фактора:

поведение – конкретные сочетания слов и интонаций.

Какое бы сообщение вы ни пытались передать, используемые вами формы коммуникативного поведения окажут сильное влияние на то, как оно будет воспринято. Эти формы поведения можно рассматривать как средство доставки наших идей в окружающий мир. Нередко мы настолько сконцентрированы на содержании своего сообщения, что совершенно не осознаем, в какой упаковке его «посылаем». Мы не замечаем, что наши блестящие идеи «упакованы» в разговорный эквивалент химической бомбы со зловонным газом или плакат, гласящий «Дай мне пинка». Это значительно снижает вероятность того, что наше сообщение будет понято именно так, как мы ожидаем. (В приведенной далее врезке представлен пример в контексте делового общения.)

Непонимание данного эффекта может привести к неприятностям и в том случае, когда мы сами выступаем в роли стороны, принимающей сообщение. Его «упаковка» может настолько отвлекать наше внимание, что мы не замечаем той ценной информации, которая под ней скрывается. Например, крайне сложно воспринять ответную реакцию, представленную в виде резкого обвинения или язвительного замечания, даже если она потенциально может быть очень полезной.

Давайте вернемся к беседе в больнице. Если мы посмотрим на поведение каждого из ее участников, то сможем понять, почему не складывается их разговор. Читая эту книгу, вы научитесь распознавать шесть форм поведения, которые чаще всего служат причиной коммуникативных неудач. Все эти формы можно найти в рассматриваемом нами коротком диалоге:

1. «Да, но…». Формальное согласие, за которым следует возражение.

Доктор М.: «Я понимаю, что вы сейчас чувствуете, но у нас есть новый препарат, который может повысить качество его жизни».

2. Чтение мыслей. Предположения о мыслях или чувствах другого человека, выраженные в форме констатации факта.

Доктор М.: «Уверен, что вы хотите использовать все возможности».

3. Негативное предсказание. Негативные предположения относительного будущего, выраженные в форме констатации факта.

Сара: «Он уже никогда не вернется в то состояние, которое позволяет вести нормальную жизнь».

4. Наводящие вопросы. Вопросы, которые делают очевидным предполагаемый правильный ответ.

Доктор М.: «Не лучше ли подождать, чтобы убедиться в правильности вашего решения?»

5. Жалобы. Высказывания, выражающие разочарование или раздражение, подразумевающие несправедливость со стороны людей или обстоятельств.

Сара (со слезами): «Мы и так уже ждали очень долго, но ничего не помогло!»

6. Атаки. Высвобождение сильных негативных чувств, проявляющихся во враждебной или осуждающей форме.

Сара: «Послушайте, я больше не в состоянии говорить с вами об этом!»

Измените поведение – изменится результат

Предположим, вы хотели бы нанять нового сотрудника для организационной поддержки работы офиса, но не уверены, что ваш руководитель одобрит эту идею. Существует множество форм коммуникативного поведения, которые вы можете использовать для выражения своих мыслей:

• «Мы и так все работаем как каторжные, а нагрузка изо дня в день становится все больше». (Жалоба)

• «Я знаю, что вы скажете, что мы не можем позволить себе нанять еще сотрудников». (Негативное предсказание)

• «Я понимаю, что сейчас у нас туго с финансами, но прием на работу человека для дополнительной организационной поддержки освободит нас, позволив взяться за большее количество проектов и заработать больше денег». («Да, но…»)

• «Вы не думаете, что нам нужна дополнительная организационная поддержка работы в офисе?» (Наводящий вопрос)

• «За последние три месяца количество часов, когда моя команда работала сверхурочно, увеличилось вдвое». (Констатация факта)

• «Я предлагаю взглянуть на бюджет и оценить, не можем ли мы позволить себе нанять сотрудника для организационной поддержки нашей работы». (Предложение)

• «Если бы у нас в бюджете нашлось достаточно денег, чтобы включить в штат дополнительного сотрудника для помощи в организационных вопросах, вы бы поддержали такое решение?» (Закрытый вопрос)

Очень важно, какое из этих высказываний или вопросов вы используете. Некоторые из них могут помочь вам получить одобрение для найма дополнительного сотрудника. Другие, скорее всего, положат начало спору между вами и вашим руководителем.

Если мы взглянем на беседу Сары и доктора М. с этой точки зрения, то сможем с легкостью понять возникшие у них коммуникативные проблемы. Используемые ими формы поведения способны осложнить любой разговор. Более того, такой подход позволяет увидеть ясный путь, следуя которому можно улучшить их общение. В этом случае нет никакой необходимости избегать темы разговора или менять личностные особенности кого-то из собеседников. Все, что необходимо, – это изменение поведения.

Как сделать хорошим плохой разговор

В этой книге вы найдете инструменты, позволяющие изменить к лучшему любой типичный сложный разговор, вне зависимости от того, чем он обусловлен – чтением мыслей, использованием приема «да, но…» или вербальными атаками. Если бы Сара и доктор М. владели этими навыками, то, возможно, их общение носило бы более позитивный характер. Их разговор мог бы выглядеть следующим образом.

Сара: Мне очень тяжело видеть отца в таком состоянии. Я знаю, что он не хотел бы провести так последние дни своей жизни.

Доктор М. (с сочувствием): Мне очень жаль. Я знаю, как вам сейчас трудно.

Сара: Это просто невыносимо. Я начинаю думать, что пришло время отключить его от аппарата искусственного дыхания.

Доктор М.: Многие люди задумываются о таком варианте, когда лечение не помогает и они начинают терять надежду. Вы испытываете подобное чувство?

Сара: Да. У меня возникает ощущение полной безысходности и одновременно чувство вины. Я не хочу искусственно продлевать его жизнь только ради того, чтобы спасти себя от горя, которое принесет мне эта потеря.

Доктор М.: Я могу понять, насколько вам тяжело выбрать один из вариантов решения, когда вы точно не знаете, что будет лучше для вашего отца.

Сара: Я просто не представляю, что делать.

Доктор М.: У нас в больнице есть группа поддержки, где членам семей пациентов помогают справиться с решением подобных вопросов. Иногда людям достаточно знать, что им не придется делать это в одиночку. Возможно, вас это заинтересует?

Сара: На групповых собраниях я чувствую себя не очень уютно, но я могла бы поговорить с кем-нибудь.

Доктор М.: Наше отделение по обеспечению психологической поддержки могло бы организовать для вас индивидуальную консультационную встречу. Вы хотите, чтобы я связал вас с ними?

Сара: Я была бы вам очень признательна. Спасибо.

Доктор М.: Прекрасно. А пока вы готовитесь принять окончательное решение, я хочу быть уверен в том, что вы обладаете точной и полной информацией о новом препарате, который прописан вашему отцу, и о том действии, которое он способен оказать на больного. Вы готовы обсудить это прямо сейчас?

Сара: Конечно. Продолжайте.

Доктор М.: Хорошо, позвольте мне рассказать о результатах исследований…

Можете сказать, что изменилось? Возможно, вы заметили, что та часть разговора, которая относится к доктору М., звучит совершенно по-другому. Проявите осторожность, обдумывая это различие. В данном случае может возникнуть искушение снова сфокусироваться на психологических факторах. Это приведет вас к мысли, что доктор М. изменил свою установку (стал более восприимчивым), эмоциональное состояние (проявляет больше сострадания) или мотивацию (пытается помочь Саре, а не только отстаивает собственную точку зрения).

Вполне возможно, что он сделал нечто подобное, но это не объясняет, почему разговор прошел столь удачно. Множество заботливых людей, руководствующихся самыми благими намерениями, участвуют в разговорах, которые заканчиваются неудачей. Настоящей причиной улучшения стали изменения в поведении доктора М. – в том, что он реально делал. Это главное, что необходимо помнить. Одни только намерения не меняют качества общения. Его меняют действия.

Доктор М. делал совершенно конкретные вещи, которые помогли показать Саре, что он понимает ее беспокойство и готов ее услышать. Так, вместо того чтобы спорить с ней, используя прием «да, но…» и наводящие вопросы, он зеркально отражал ее эмоции («Я знаю, как вам сейчас трудно») и задавал прямые вопросы («Вы хотите, чтобы я связал вас с ними?», «Вы готовы обсудить это прямо сейчас?»). Подобный подход к разговору также положительно повлиял на готовность Сары выслушать его мысли по поводу использования нового лекарства.

Что ж, доктор М. – не единственный человек, который способен преобразить этот разговор. Вспомните, как в первоначальном диалоге в ответ на использование приема «да, но…» Сара прибегала к такой форме поведения, как негативное предсказание. Более умелая реакция с ее стороны могла бы привести к гораздо лучшему результату:

Доктор М.: Я понимаю, что вы сейчас чувствуете, но благодаря новому лекарству может начаться улучшение качества его жизни.

Сара: Итак, по вашему мнению, новое лекарство может изменить его состояние. Насколько сильно?

Доктор М.: Если он будет хорошо реагировать на этот препарат, то он сможет продлить его жизнь на несколько месяцев. Это также позволит ему вернуться домой – при условии, что ему будет обеспечен круглосуточный уход.

Сара: О, для папы это значило бы очень много. Он всегда говорил, что хотел бы провести свои последние дни дома. Сколько времени понадобится для того, чтобы понять, действует ли лекарство?

Доктор М.: Большинство людей реагируют на него в течение нескольких дней, но может потребоваться до двух недель, чтобы убедиться во всем наверняка. Я буду звонить вам каждый день, чтобы рассказать о том, что происходит.

Сара: Спасибо! Это первый проблеск надежды за долгое время.

И в этом случае различие в разговоре определяется не только намерениями, но и действиями. Наиболее естественная реакция на использование приема «да, но…» – это желание возразить. Для того чтобы не поддаться этому желанию и попытаться использовать что-то другое вместо возражений, необходимо обладать определенным умением. В приведенном выше диалоге Сара перефразировала слова доктора М. («По вашему мнению, это лекарство может изменить его состояние?») и задала вопрос («Насколько сильно?»). Благодаря использованию этого подхода она не только смогла избежать спора, но и получила важную информацию, которая помогла облегчить ее страдания и вселила в нее надежду.

Отчасти цель этой книги заключается в том, чтобы подарить новую надежду и вам, читатели. Если вы поймете, какие факторы определяют успех или неудачу ваших разговоров, то сможете значительно улучшить общение даже в тех ситуациях, когда люди и темы бесед кажутся вам невероятно тяжелыми. Мы сотни раз наблюдали, как это происходит в самых разных семьях, парах и различных организациях. Даже когда разговор начинает скатываться по наклонной плоскости (как в случае использования доктором М. приема «да, но…»), практически всегда существует способ изменить ситуацию в лучшую сторону.

На самом деле некоторые из наиболее успешных разговоров начинаются с плаксивых жалоб, оборонительного поведения, язвительных замечаний или личных атак. Важно то, что в определенный момент кто-то берет не себя инициативу и использует другую форму коммуникативного поведения. И этим человеком всегда можете стать вы. Какую бы позицию в разговоре вы ни занимали, в любой его момент у вас есть возможность прервать происходящее и изменить ход событий. Вам просто надо знать, как это сделать.

Обучение для превращения

На протяжении всей этой главы мы подчеркивали одну мысль: понимание причин возникающих у вас коммуникативных неудач определяет те шаги, которые вы предпринимаете для изменения ситуации. Если вы возлагаете вину за эти проблемы на непримиримые разногласия, то у вас может возникнуть желание от них спрятаться или как минимум начать отрицать их существование. Если вы считаете, что все дело в личностных качествах другого человека, то, возможно, захотите каким-то образом на него повлиять. Однако как только вы перенесете фокус своего внимания на коммуникативное поведение, станет ясно, что в вашем распоряжении есть гораздо более эффективный способ действий: пройти соответствующее обучение.

Говоря об обучении, мы не имеем в виду пассивное присутствие на семинаре, во время которого преподаватель объясняет общие правила, которым должны следовать успешные участники коммуникации. Обучение, о котором мы говорим, больше похоже на спортивную тренировку, а не на академическое занятие. Представьте человека, который пытается научиться играть в баскетбол, только выслушивая объяснения о том, что надо делать, и наблюдая за тем, как ведут себя на поле опытные игроки. Совершенно очевидно, что далеко он не продвинется. Чтобы стать хорошим баскетболистом, необходимо выйти на площадку, взять в руки мяч и попытаться сделать все самому.

В коммуникативной сфере действуют те же правила: самое главное – это ваш уровень владения практическим навыком общения. Вы должны обладать умением эффективно реагировать на происходящее именно в тот момент, когда что-то выводит вас из себя – начальник кричит на вас, коллеги разбивают в пух и прах вашу новую потрясающую идею, или ваш супруг начинает повторять жалобы, которые вы слышали уже сотни раз. А это задача не из легких. У каждого из нас есть как минимум одна или две привычки, сформировавшиеся за долгие годы, – склонность оправдывать себя («Я не нарочно»), предсказывать несчастья («Это будет полная катастрофа!»), прибегать к сарказму («Да, конечно, как будто это поможет») или использовать прием «да, но…» в ответ на предложения другого человека («Это чудесно, но мы не можем себе это позволить»). Как лучше всего изменить какую-либо привычку? Благодаря последним исследованиям в области нейропсихологии, сегодня мы можем дать гораздо более точный ответ на этот вопрос, чем прежде. Из-за особенностей функционирования человеческого мозга требуется некий особый опыт, чтобы изменить способы нашего общения. В следующей главе мы познакомим вас с этими исследованиями и покажем, как можно применить их результаты для наиболее эффективного обучения нашего мозга. В последующих шести главах мы применим эти идеи на практике. Каждый раз, когда мы будем знакомить вас с новым набором стратегий, вы будете проходить интенсивную программу обучения, предназначенную помочь вам овладеть навыками общения и преобразить до неузнаваемости те сложные разговоры, в которых вам приходится участвовать.

Напоминание о предварительном тесте

Если вы еще не выполнили «Предварительный тест навыков общения», рекомендуем вам сделать это сейчас или по крайней мере до чтения главы 3. Этот тест позволит вам получить представление об общем уровне ваших коммуникативных навыков, оценить свои сильные и слабые стороны. Когда вы закончите чтение этой книги, сможете пройти заключительный тест, чтобы определить, чему удалось научиться. Вы можете прямо сейчас зайти на наш веб-сайт http://www.ConversationTransformation.com и выбрать раздел «Пройти предварительное тестирование».

Глава 2

Обучение взрослого мозга новым трюкам

Когда мы приступили к написанию книги об общении, нас беспокоил один неприятный момент: на самом деле люди не могут сделать свое общение более успешным благодаря чтению книг. Конечно, книги могут познакомить с важными интересными идеями. Но мы хотели добиться чего-то большего. Когда мы думали о том, что вы, читатель, вынесете для себя из этой книги, то стремились, чтобы вы научились говорить более эффективно не только об общении, но и в рамках этого процесса. Мы старались предоставить вам не только знания, но и умения.

Между знанием и навыком существует серьезное различие, и это совершенно очевидно в некоторых сферах нашей жизни. Вспомните хотя бы пример, который мы упоминали в первой главе: баскетбол. Предположим, вы прочитали длинную подробную книгу о том, как играть в баскетбол. Теперь вы можете с пониманием дела рассуждать о наступательной и оборонительной стратегии игры, а также обо всех тонкостях дриблинга, передачи паса и совершения бросков. Допускаете ли вы в этом случае, что готовы выйти на площадку и играть технически грамотно? Конечно, нет.

Тем не менее когда люди говорят о коммуникативных навыках, то нередко возникает ощущение: человеку достаточно понять, что следует делать, и он сможет немедленно применить это знание в процессе реального общения. Или достаточно осознать, чего делать не следует, чтобы сразу же это прекратить. Наш опыт в области обучения и тренинга свидетельствует, что это не соответствует действительности. Если бы это было так, то за очень короткий период мы могли бы полностью изменить взгляд человека на жизнь, преобразовать корпоративную культуру или спасти разрушающийся брак. Мы бы просто говорили людям: «Перестаньте делать это, а вместо этого делайте то», – и на этом заканчивали. На самом деле для совершенствования коммуникативного поведения человека требуется нечто гораздо большее.

Как мы могли убедиться на практике, предлагаемый нами тип обучения позволяет вносить реальные изменения в общение людей. Он представляет собой серию интерактивных семинаров или тренингов. В книге невозможно воспроизвести в полной мере опыт живого общения в процессе реальных учебных занятий, но мы старались максимально к этому приблизиться. Мы занялись выявлением важных элементов, обеспечивающих эффективность проводимого нами интерактивного обучения в области преодоления вредных привычек и формирования новых навыков. В этом нам очень помогли результаты последних исследований мозга человека и основанные на них методы изменения его мышления и деятельности. В последующих разделах мы предложим вам краткий обзор важных данных, полученных в ходе этих исследований.

Почему мы посвятили целую главу темам, связанным с работой нашего мозга? Мы прекрасно понимаем, что вы, скорее всего, читаете эту книгу, чтобы усовершенствовать свои навыки общения, а не ради того чтобы освежить свои знания в области нейропсихологии. Действительно, предметом обучения в книге являются коммуникативные навыки, но сам этот процесс напрямую связан с тем, как функционирует ваш мозг. Только изучая его работу, вы сможете правильно понять, почему так сложно отказаться от привычных форм общения, и почему для изменения вашего коммуникативного поведения требуется нечто большее, чем хорошие идеи и благие намерения. Эти знания также помогут вам извлечь максимальную пользу из тех концепций и стратегий, которые представлены в следующих главах.

Оставшаяся часть этой главы состоит из трех разделов:

1. Возможности изменения мозга. Краткий обзор результатов исследований способности человеческого мозга к изменениям (нейропластичности) а также того, как это влияет на нашу способность менять привычные модели поведения в реальной жизни.

2. Движущие силы изменения мозга. Описание трех важных шагов, которые необходимы для активации механизмов нейропластичности и, соответственно, изменения наших привычек.

3. Как эта книга помогает активировать изменение мозга. Руководство по тому, как три этапа изменения мозга были учтены в этой книге, и как вы можете использовать их для преобразования своих привычных форм коммуникационного взаимодействия.

Нейропластичность: новая надежда для мозга и изменения привычек

Как вы думаете, что происходит с вашим мозгом по мере того, как вы становитесь старше? До недавнего времени та картина, которую рисовала нам традиционная наука, выглядела довольно мрачно. Согласно преобладающему научному мнению всегда считалось, что к тому времени, когда мы вступаем во взрослое состояние, наши способности к позитивным изменениям становятся крайне ограниченными. Мы, конечно же, можем чему-то учиться и формировать новые воспоминания. Это означает, что некоторые связи между нашими нейронами (клетками мозга) могут быть изменены. Однако идея о возможности существенных изменений структуры или функций отдельных участков мозга отвергалась как абсурдная. Считалось, что концепция продолжающегося всю жизнь нейрогенеза (образования новых клеток мозга) имеет право на существование только в мире научной фантастики. Такое представление о взрослом мозге предполагает его изменения в одном направлении: угасание деятельности и дисфункция. Нейроны могут умирать, но не могут быть замещены, так что повреждение мозга, вызванное травмой или болезнью, якобы невозможно устранить.

К счастью для всех, в реальности у нас есть гораздо более обнадеживающая перспектива. На рубеже XX–XXI веков представления о пластичности мозга начали трансформироваться благодаря растущему числу научных доказательств того, что мозг человека способен изменяться – и изменяться существенно – на протяжении всей его жизни. Это положило начало новой удивительной области исследований, которая преобразила теорию и практику нейропсихологии{3}. Оказалось, что пластичность мозга представляет собой не обособленное явление, ограниченное, главным образом, годами детства, а является определяющей особенностью каждой его части{4} с рождения до смерти{5}.

Самое удивительное: наш мозг не только постоянно изменяется, но и совершает это в ответ на то, что мы делаем и ощущаем, и даже под влиянием наших мыслей{6}. Функции и структура нашего мозга непрерывно адаптируются к выполняемым нами заданиям, будь то исполнение мелодии на фортепиано{7} или управление такси во время поездки по лабиринту улиц Лондона{8}. Воспринимайте это явление как механизм определения приоритетов. Ваши модели поведения и реагирования на окружающий мир сообщают мозгу, что он должен уметь. Совершенствование его способности что-то делать происходит с помощью изменения нейронных связей (путей) – за счет создания новых или укрепления существующих{9}.

В популярной книге Нормана Дойджа «Пластичность мозга» (The Brain That Changes Itself) невролог Альваро Паскуаль-Леоне сравнивает нейронные пути со следами от санок, оставленными на снежной горе. Когда вы впервые с нее съезжаете, то можете добраться до ее основания самыми разными путями. Однако со временем, после неоднократных спусков, на снегу формируются четкие следы. Чем больше вы будете пользоваться определенным путем, тем более глубокий след на нем будет оставаться. Некоторые из этих трасс становятся «“высокоскоростными” и очень эффективными с точки зрения управления санями при спуске с горы»{10}. Поэтому очень велика вероятность того, что в будущем вы воспользуетесь именно этими путями.

Эта метафора очень хорошо объясняет многие привычные, дисфункциональные формы поведения, используемые нами в жизни. В тот или иной момент у большинства из нас возникало ощущение, что мы «застряли в колее», что снова и снова делаем одни и те же вещи – на работе, в личных отношениях или даже в собственных мыслях. С точки зрения неврологии такая колея – это путь, который многократно укрепляется до тех пор, пока нам не становится достаточно сложно начать действовать по-другому. Дойдж называет это явление «пластическим парадоксом»: «Те же самые нейропластические свойства, которые делают возможным изменение мозга и появление более гибких форм поведения, приводят к возникновению его более ригидных форм»{11}. В связи с тем, что наш мозг способен постоянно меняться, колея, в которой мы оказались, может становиться все глубже и глубже. В контексте коммуникативной деятельности это означает: каждый раз, когда мы ведем беседу в привычной манере, эта привычка укореняется в нас все больше и больше.

У нейропластичности есть свои издержки (например, превращение некоторых бесполезных форм поведения в устойчивые привычки), но она также предлагает огромные возможности для позитивных изменений, включая новые тактики лечения. Так, понимание роли опыта в формировании мозга помогает исследователям разрабатывать технически несложные, неинвазивные методы лечения, позволяющие восстанавливать утраченные функции организма после тяжелых инсультов{12}; облегчать сильно выраженные симптомы обсессивно-компульсивного расстройства (ОКР){13}; ослаблять мучительные «фантомные» боли конечностей, которыми страдают многие из тех, кто перенес ампутацию{14}.

Радикально иной подход

Мы хотим уделить немного времени и объяснить вам, насколько оригинальной является трактовка привычного поведения человека с точки зрения пластичности нейронных путей. Она совершенно отличается от широко распространенного объяснения, связывающего такое поведение с постоянными, определяемыми работой мозга личностными характеристиками. Все мы иногда говорим о поведении людей (включая свое собственное) как о проявлении их личных качеств: «Она все время опаздывает из-за своего легкомыслия и безответственности»; «Он постоянно спорит, потому что ему присущ дух соперничества и напористость»; «Я всегда ожидаю самого худшего (или самого лучшего), потому что я отъявленный пессимист (или оптимист)».

Подход, ориентированный на пластичность мозга, переворачивает традиционную точку зрения с ног на голову, показывая: в корне неверно думать, что вы ведете себя одинаково, поскольку ваши личностные свойства или ваш мозг никогда не меняются. В известном смысле, все наоборот: ваши мозг и личность остаются относительно неизменными из-за того, что вы все время ведете себя одинаковым образом. Если следовать этой логике, то мысль «Я продолжаю делать эти вещи, потому что я такой, какой есть» преобразуется в другой тезис: «Я именно такой, потому что продолжаю делать эти вещи»{15}.

С этой точки зрения совершенно неважно, откуда появились ваши привычки. Вспомните аналогию со следами от санок. Вне зависимости от того, что первоначально привело к появлению этих трасс, причина их постоянного использования заключается в характере самих путей и глубине колеи. То же самое можно сказать о привычках человека. Существует множество разных причин, по которым у вас может сформироваться предсказуемый образ мыслей, общения, чувств или действий. Возможно, вы имитировали кого-то или пытались справиться с трудными отношениями, а может быть, ваша реакция служила другой цели. Каким бы однажды ни было осознанное намерение или мотивирующий фактор, с годами они могут исчезнуть. В этом случае последующее постоянное реагирование тем же самым способом определяется только силой данного нейронного пути. Как утверждает Дойдж, «сложившиеся нейронные сети стремятся стать самодостаточными»{16}. Именно поэтому все мы иногда продолжаем делать те или иные вещи, даже зная, что это не в наших интересах. Мы застреваем в нескончаемой колее.

Лечение ОКР представляет для нас особый интерес, так как одна из его главных целей – изменение моделей мышления людей (их общения с самими собой). Исследователь-психиатр Джеффри Шварц обучает людей, страдающих ОКР, использованию методик, ориентированных на пластичность мозга, для самостоятельного лечения их заболевания. Совершая конкретные, осознанные изменения в своих мыслях и формах поведения, эти люди обретают свободу. Они вырываются из глубокой колеи своего навязчивого беспокойства и страхов (от чрезмерной боязни оказаться загрязненным или зараженным микробами до иррационального страха задавить кого-то во время управления автомобилем). Люди освобождаются от навязчивых побуждений и действий, связанных с этими страхами (например, стремления постоянно мыть руки или ездить кругами по кварталу, чтобы увидеть, не лежит ли на дороге пострадавший в аварии человек){17}.

Результаты спектрального сканирования мозга тех, кто успешно использовал методику Шварца, свидетельствуют: этим людям удалось внести изменения в функционирование своего мозга. У них наблюдается значительное снижение активности в «сетях ОКР» – в тех нейронных путях, которые излишне активны у пациентов, страдающих этим заболеванием{18}.

Эти виды изменений дарят надежду не только людям с обсессивно-компульсивным расстройством, но и всем, у кого сформировались неконструктивные модели мышления и действия – другими словами, каждому из нас. Те же самые меры, которые помогают изменить жизнь людям с ОКР – а также тем, кто страдает от хронических болей, последствий инсульта, затруднений при обучении и других проблем, связанных с работой мозга, – могут помочь преобразовать к лучшему разговоры, которые мы ведем каждый день. В двух следующих разделах мы расскажем о тех шагах, которые вам следует предпринять, и объясним, как это поможет вам извлечь максимальную пользу из этой книги.

Три шага к изменению мозга: осознание, действие и практика

Шаг 1. Осознание – как найти выход из колеи

Осознание – это главная отправная точка любого стойкого изменения. Когда вы пытаетесь изменить одну из своих привычек, вам необходимы три отдельных типа осознания: понимание, внимание и наблюдение.

Понимание

Первый тип осознания – это простое понимание чего-то конкретного, что вы хотели бы изменить. Часто люди совершенно не осознают свои неконструктивные привычки, включая бесполезные способы коммуникации, даже тогда, когда они очевидны для окружающих.

Мы обсуждали этот вопрос с нейропсихологом Эдом Джозефсом, который специализируется на лечении физических и психологических последствий перенесенных травм{19}. Джозефс сравнивает привычные формы поведения людей с тем, как они выглядят со спины, или тем, как их голос звучит для других людей. Подумайте сами – все, кто вас окружают, видят вашу спину все время, однако вы не можете это сделать без помощи извне (такой как зеркало). Точно так же обстоят дела и с вашим голосом. Вам когда-нибудь приходилось слушать запись собственного голоса и удивляться тому, что вы слышите? По утверждению Джозефса, «вы фактически не знаете, как звучит ваш голос»{20}.

Возможно, вы также ничего не знаете об определенных словосочетаниях и интонациях, которые обычно используете. При работе с клиентами мы начинаем отслеживать особенности их манеры общения, и они нередко испытывают потрясение, когда узнают, насколько часто они жалуются, или задают наводящие вопросы, или говорят то, что сознательно не планируют произносить. Всем нам иногда надо услышать мнение стороннего наблюдателя – тренера, врача, преподавателя, тактичного друга или коллеги, – чтобы получить представление о том, что мы делаем. Конечно, такого понимания самого по себе недостаточно для осуществления изменения (см. врезку), но это важный первый шаг на пути к нему.

Миф о понимании

Понимание – это лишь первая часть первого шага в процессе изменения привычной формы поведения. Одно только понимание не заставит вас действовать по-другому. Как объясняют Джим Григсби и Дэвид Стивенс в книге «Нейродинамика личности» (Neurodynamics of Personality), «просто знать о том, что вы привычно делаете что-то определенным образом, – это не то же самое, что начать делать что-то по-иному»{21}. Однако люди могут предположить: когда они достигли понимания, им большего ничего делать не нужно. Нейропсихолог Эд Джозефс предупреждает нас о такой опасности. Он говорит: «Обладание пониманием может помешать вашим изменениям, потому что вам кажется, что вы уже изменились»{22}. Чтобы понимание принесло нам пользу, мы должны рассматривать его как начальную, а не конечную точку процесса изменения.

Внимание

Истинная ценность понимания заключается в том, что оно мотивирует вас быть более внимательным ко всему. Мы знаем по собственному опыту: обратив на что-то внимание, мы начинаем воспринимать это по-другому. Так, бездумное поглощение пищи вызывает у нас совершенно другие ощущения, чем еда, во время которой мы наслаждаемся ее вкусом и видом. Рассеянное созерцание сада отличается от изучения формы и цвета отдельных растений или цветов. А простое присутствие рядом с человеком, который что-то говорит, воспринимается иначе, чем разговор, в ходе которого вы устанавливаете с собеседником зрительный контакт и активно слушаете его слова. Оказывается, переключение внимания не только дает нам новые ощущения, но и меняет то, что происходит в нашем мозге{23}.

Ранее мы уже упоминали, что ваши действия помогают мозгу расставлять приоритеты. Однако значение имеет не только то, что вы делаете. Важно, что вы делаете сознательно и внимательно. Если вы будете действовать на автопилоте, то не сможете добиться того результата, который достижим при сконцентрированном внимании. Исследования показывают: внимание крайне необходимо для того, чтобы произошли устойчивые нейропластические изменения{24}.

Это означает следующее. Если вы хотите сформировать новую привычку, очень важно выполнять новое действие с осознанием того, что делаете. Если вы хотите изменить уже имеющуюся у вас привычку, то столкнетесь с еще одной сложной задачей – осознанием использования старой, привычной формы поведения. Только после этого вы сможете попытаться прибегнуть к другой реакции. И в этом случае иногда бывает полезно воспользоваться помощью тренера, друга или иного стороннего наблюдателя. Этот человек может стать «велосипедным колесиком-стабилизатором» для вашего мозга, предупреждая о внешней угрозе в момент проявления вашей привычки, пока ваше умение осознавать происходящее не позволит вам замечать это самостоятельно.

Наблюдение

Научившись концентрировать внимание, вы получаете возможность использовать третий элемент осознания – наблюдение. Наблюдение – это основная составляющая методики лечения ОКР Джеффри Шварца. Он учит людей не только обращать внимание на симптомы, но и делать это определенным образом, наблюдая за ними с объективностью «бесстрастного наблюдателя»{25}.

Когда у человека возникает навязчивая мысль или стремление, он вспоминает два момента, связанных с этим состоянием: что оно собой представляет и почему это происходит. В первую очередь он классифицирует симптом, определяя его как навязчивую идею или компульсивное влечение. Затем напоминает самому себе о том, что проявление этого симптома связано с заболеванием (обсессивно-компульсивным расстройством), вызывающим нарушение работы определенной области его мозга{26}.

Такое объективное, беспристрастное наблюдение помогает человеку, страдающему ОКР, сопротивляться погружению в содержание навязчивых идей (в мысли о грязи, микробах, насилии и так далее), которое только усиливает и закрепляет симптомы. Шварц считает, что психологическая установка на наблюдение может помочь в борьбе с широким кругом дисфункциональных привычек. «Главное, – говорит он, – это ясно видеть различие между вами и тем поведением, которое вы хотите изменить»{27}.

Если вы знакомы с буддистской практикой внимательной осознанности или похожими приемами медитации, то, возможно, вы увидите в подходе Шварца нечто знакомое. Это не случайно. Разрабатывая свой метод лечения ОКР, Шварц использовал информацию, полученную благодаря его многолетнему увлечению темой осознанности{28}.

Джон Кабат-Зинн[2], известный преподаватель, исследователь и автор книг по этой теме, определяет осознание происходящего как «концентрацию внимания особым образом: сознательно, в настоящий момент и без субъективизма»{29}. Другими словами, вы намеренно отмечаете, что происходит, в то время, когда это происходит, абстрагируясь от реакций или суждений. Это относится и к наблюдению за возникающими у вас мыслями без автоматического восприятия их как истинных (см. врезку).

Классификация мыслей: не верьте всему, что думаете

В целях успешного развития осознанности некоторые учителя медитации рекомендуют «классификацию мыслей» – технику, которая очень напоминает первый этап программы лечения ОКР, предложенной Джозефом Шварцем. Эзра Байда, мастер дзен-буддизма, описывает этот процесс в книге «Быть дзен» (Being Zen). Когда у вас возникает какая-нибудь мысль, вы определяете категорию мышления, к которой она относится (например, «планирование», «фантазирование»), или «маркируете» мысль в целом (например, говорите себе: «Я думаю, что мне нужно очень много сделать»){30}. Со временем, по утверждению Байды, вы приходите к пониманию того, что «даже самая настойчивая мысль не обязательно точно отражает реальность, а является всего лишь мыслью»{31}. Когда вы замечаете мысль, которая подталкивает вас к неконструктивным действиям, то можете сделать выбор и постараться выбросить ее из головы.

У большинства из нас осознанность не возникает сама по себе. Требуется умственная работа, чтобы отстраниться и нейтрально взглянуть на то, что происходит внутри нас – испытываем мы беспокойство о будущем, чувство гнева, неприятное физическое ощущение, порыв поспорить, закричать, потянуться за сигаретой или куском пирога. Как бы сложно это ни было, существует множество причин приложить усилия для осознания. Исследования показывают, что с течением времени применение осознанности приводит к множеству общих улучшений в структуре и функционировании мозга{32}. Мы также можем использовать осознанность для достижения более конкретных результатов. Когда мы ясно отдаем отчет в том, что у нас есть какая-либо плохая привычка, появляется шанс прекратить укреплять нейронные пути, которые приводят в действие эту привычку (нашу старую колею). После этого мы можем сделать следующий шаг и начать осознанно создавать другой лучший путь (новую колею).

Как использовать три типа осознания

1. Понимание того, что вы хотели бы изменить.

2. Внимание к тому, что вы делаете (включая то, что думаете), в момент действия.

3. Наблюдение за тем, что происходит, с объективностью беспристрастного свидетеля.

Шаг 2. Действие – как попасть в новую колею

Предположим, вы добились успехов в развитии осознанности. Вы поняли, что у вас есть привычка, которую вы хотели бы изменить, а также развили в себе способность обращать на нее внимание и пристально наблюдать за тем, что происходит. Однажды вы замечаете, что эта привычка начинает слабеть: в момент возникновения давно знакомой мысли, чувства или побуждения вы можете четко понять, куда это может привести – прямо в старую колею. Что же вы теперь делаете? Ответ прост: что-то другое.

Вы сопротивляетесь желанию сразу же прибегнуть к привычной для вас форме поведения и пытаетесь использовать вместо нее другую. Для человека, страдающего ОКР, это может означать сопротивление навязчивому стремлению помыть руки и попытку заняться чем-то другим: поработать в саду, поиграть в компьютерную игру или сделать нечто иное, доставляющее удовольствие{33}. Когда человек пытается изменить свое коммуникативное поведение, это может подразумевать, что он противостоит желанию раскритиковать предложение коллеги, а вместо этого задает вопросы или размышляет над возможностью использования его идеи.

На первый взгляд эта методика, предполагающая замену старой формы поведения на новую, не кажется сложной. Однако на деле все не так просто. Поскольку привычки связаны с давно проторенными нейронными путями, они оказывают на нас непреодолимое влияние. Даже когда мы понимаем, что они носят деструктивный характер – разрушают отношения, причиняют физический вред, мешают в работе или просто отнимают время и силы, – они все равно кажутся нам естественными и правильными. В результате любая новая, альтернативная реакция может восприниматься как странная и неправильная, даже если мы внутренне понимаем, что это действие будет более конструктивным. В начале процесса изменения привычки ощущение неудобства часто служит хорошим знаком: вы на правильном пути. Чувство дискомфорта сообщает вам о том, что вы действуете по-другому, а это единственный способ осуществить реальное изменение.

Естественно, если вы сумеете отреагировать на что-то по-новому один или два раза, это еще не будет означать успеха в избавлении от своей привычки. Вспомните аналогию с катанием на санках. Ваши первые попытки изменить свое поведение подобны первым нескольким спускам по новому маршруту. Вначале оставленные вами следы будут не очень глубокими; потребуется неоднократно съехать с горы, чтобы на ней осталась постоянная колея. Точно так же для формирования устойчивого нейронного пути необходимы время и настойчивость. Вы должны намеренно и осознанно использовать иную форму поведения снова и снова. Говоря иначе, вы должны практиковаться.

Шаг 3. Практика – как оставаться в колее

Неважно, почему вы пытаетесь изменить свой мозг – чтобы уменьшить хронические боли, восстановиться после инсульта, преодолеть пагубную привычку, трудности в обучении, или поменять привычную коммуникативную модель. Для любого изменения необходима практика. То, как вы будете практиковаться, во многом определяет степень успеха, которого вы можете достичь.

Мы уже обсуждали один важный фактор этого успеха: вы должны заниматься концентрацией внимания. Кроме этого, существует еще три дополнительных фактора, которые необходимо учитывать. Речь идет о трех наиболее эффективных видах практики: вознаграждающая, интенсивная и поэтапная.

• Вознаграждающая. Мы изучаем действие или реакцию с большей готовностью, когда получаем за это какое-либо вознаграждение{34}. Некоторые виды деятельности сами по себе носят вознаграждающий характер – занимаясь ими, мы получаем удовольствие. Именно поэтому для людей с ОКР самой лучшей заменой навязчивого стремления может стать увлекательная игра или хобби, а не скучная работа по дому{35}. Еще один эффективный вид вознаграждения – это немедленная позитивная обратная связь, позволяющая сразу же понять, что вы сделали что-то хорошее. Многие компьютерные обучающие игры опираются именно на такой вид обратной связи. Он предполагает вознаграждение игроков с помощью доставляющих удовольствие аудио– или визуальных эффектов каждый раз, когда успешно выполнено задание{36}.

• Интенсивная. Любая тренировка обеспечивает максимальные результаты, если носит концентрированный характер{37}. Когда пациенты, перенесшие инсульт, восстанавливают физические навыки, они получают от интенсивных занятий в течение двух недель больше пользы, чем от упражнений, выполнение которых растянуто на более длительные периоды{38}. При лечении ОКР интенсивность достигается за счет концентрации внимания на новом виде деятельности в течение как минимум пятнадцати минут{39}.

• Поэтапная. Наш мозг, переходя от уровня новичка (присущего младенцам) до уровня эксперта (обретаемого к шестидесяти годам), не получает все знания за один раз. Вне зависимости от того, в каком виде деятельности мы практикуемся, физическом или умственном, это помогает нам прогрессировать постепенно. Больные, проходящие реабилитацию после инсульта, начинают с самых простых движений, а уже потом переходят к более сложным{40}. Точно так же лечение ОКР начинается с противостояния одной форме компульсивного поведения – чаще всего той, которая вызывает наименьший стресс. Затем следует блокировка других мучительных мыслей и побуждений{41}. Как вы сможете убедиться в ближайшее время, поэтапный подход также лучше всего подходит для совершенствования ваших коммуникативных навыков.

Как использовать эту книгу для изменения мозга

В начале этой главы мы говорили о том, что чтения этой книги недостаточно для изменения ваших коммуникативных навыков – оно не способно заменить обучение в реальном времени. Теперь вам должно быть понятно, какими причинами это обусловлено. В процессе работы семинаров или тренингов возникают присущие этой форме обучения возможности реализовывать все три этапа осуществления изменений мозга. Немедленная обратная связь помогает сформировать осознанность ваших действий в момент их выполнения. Специальные упражнения и ролевые игры дают вам шанс опробовать новые действия. По мере их повторения в течение продолжительного времени вы получаете практику, необходимую для закрепления приобретенных навыков. Чтение, которым вы занимаетесь в одиночестве, не может обеспечить таких же результатов. Вы можете разобраться в своих неконструктивных привычках, но, как вы уже поняли, одного понимания недостаточно для устойчивого изменения поведения.

Учитывая эти ограничения, мы писали эту книгу таким образом, что вы могли не только прочитать ее, но и использовать в качестве учебного пособия, позволяющего активно применять все полученные знания в процессе общения, систематически преобразуя ваш образ мышления и манеру разговора. Чтобы вы могли это сделать, каждый раз, обучая вас какому-нибудь навыку, мы включаем в этот процесс три важных шага – осознание, действие и практика.

Осознание

В последующих шести главах мы познакомим вас с шестью проблемными формами коммуникативного поведения, от использования приема «да, но…» до вербальных атак. Для каждой из них мы предлагаем конкретные способы формирования вашей осознанности, чтобы вы научились замечать, когда вы сами используете эти формы поведения и когда к ним прибегают другие люди.

Мы часто рекомендуем вам заручиться поддержкой друга, коллеги или члена семьи, чтобы они помогли вам в работе с двумя формами осознания: пониманием (например, указывали вам на склонность задавать много наводящих вопросов) и вниманием (указывали, что вы говорите, в тот момент, когда наводящий вопрос уже срывается у вас с языка).

Кроме того, в конце каждой главы представлены обучающие программы, включающие в себя упражнения по формированию осознанности. Вы можете выполнять их самостоятельно или с помощью партнера.

Третья форма осознания – внимательное наблюдение. Она представляет собой один из наиболее ценных коммуникативных навыков. Вам будет гораздо проще развить у себя эту способность, если вы воспользуетесь подходом, который мы рекомендовали в главе 1: надо на время забыть о том, что говорится, чтобы заметить, как это делается (конкретные формы коммуникативного поведения, используемые в разговоре). Когда вы классифицируете высказывание собеседника как использование приема «да, но…», чтение мыслей, негативное предсказание или любую другую форму поведения, значительно возрастают шансы, что вы будете наблюдать за ней нейтрально, не «втягиваясь» в содержание сказанного. (Примерно то же самое происходит при использовании описанной нами ранее техники классификации мыслей для лечения ОКР и в процессе медитации.)

Так, когда вы замечаете, что жалуетесь на сверхурочную работу, вы можете переключить внимание с того, о чем говорите (переработка), на то, как вы это делаете (в форме жалобы). Если вы обращаете внимание на то, что собеседник задал вам наводящий вопрос, вы можете отступить от своей привычной реакции (автоматическое согласие или автоматическое несогласие) и подумать более беспристрастно над содержанием вопроса и возможной реакцией на него.

Включить мышление, ориентированное на наблюдение, бывает достаточно трудно. Этот процесс требует терпения, практики и серьезной ментальной работы. Однако эти усилия того стоят. Наблюдение дарит вам свободу и возможность выбора: свободу от бездумного использования старой, бесполезной привычки и возможность выбрать вместо нее новое действие.

Действие

Классификация форм коммуникативного поведения не только позволяет вам сохранять беспристрастность и объективность, но и помогает планировать эффективные стратегии. На протяжении всей книги каждый раз, рассказывая вам о нежелательной форме поведения, мы будем обучать вас трем разным навыкам, позволяющим с ней бороться: преобразования, реагирования и вмешательства.

Например, в главе, посвященной жалобам, мы покажем, как преобразовать ваши собственные жалобы, как реагировать на чужие и как вмешиваться в общение других людей, если они жалуются друг другу. Таким образом, в случае присутствия жалоб в разговоре (собственных или чужих) вы сможете предпринять конкретные действия, более продуктивные, чем привычные для вас. Выполняя эти действия, вы начинаете обучать свой мозг более эффективным моделям поведения.

Практика

Для того чтобы научиться что-то делать, всегда требуется практика. Некоторые из навыков, описанных в этой книге, могут быть вам совершенно незнакомы. Например, наша стратегия реагирования на вербальные атаки включает в себя такие формы поведения, как «отзеркаливание», предполагающее эмпатический отклик на эмоциональное сообщение другого человека. Если вы не привыкли к общению такого рода, то, возможно, подобная реакция не покажется вам естественной. Более того, даже если вам знакома определенная форма поведения, это не означает, что вы способны эффективно использовать ее в любой ситуации. Обладание навыком «отзеркаливания» печали близкого друга не является гарантией того, что вы сможете отразить гнев возмущенного сотрудника.

Обучающие программы, предлагаемые в следующих шести главах, позволят вам применить на практике различные полезные формы коммуникативного поведения, которые могут восприниматься вами как неестественные. Вы можете использовать эти упражнения для формирования и укрепления новых нейронных путей. Следуйте трем принципам, о которых мы говорили ранее, и следите за тем, чтобы ваша практика была вознаграждающей, интенсивной и поэтапной.

• Вознаграждающая. Опыт более эффективного общения уже сам по себе может стать вознаграждением. Люди часто говорят нам, что стратегии, которым мы их научили, позволяют им пережить гораздо более приятные ощущения, чем их старые привычки. Обучаемые чувствуют облегчение: они могут восстановить душевное равновесие, нарушенное под влиянием негативных предсказаний; избавиться от раздражения, вызываемого бесконечными жалобами или аргументами в формате «да, но…». Когда вы используете новые формы поведения, позволяющие решить стоящие перед вами задачи, это дарит вам надежду и придает силы.

Вы также можете создать условия для получения немедленной позитивной обратной связи в случае успешного применения новой формы поведения. Многие упражнения, представленные в книге, мы рекомендуем выполнять вместе с партнером. Когда вы делаете что-то хорошо, он может указать вам на это, сказав, к примеру, «молодец» или подняв большой палец вверх. Еще большее значение имеет обратная связь, которую вы можете получить на основе естественных реакций партнера на ваши попытки использовать новую форму поведения. Например, ваш напарник автоматически расслабляется и открывается, когда вы начинаете развивать его идеи вместо того, чтобы отвечать им в формате «да, но…».

• Интенсивная. Чтобы придать вашей практике интенсивный характер, выполняйте каждое упражнение по формированию навыка «порциями». Не останавливайтесь после того, как преобразуете только один или два наводящих вопроса (фразы в формате «да, но…», жалобы или любую другую форму поведения, над которой работаете). Продолжайте это делать до тех пор, пока не почувствуете, что это принесло вам пользу. Повторяйте этот вид тренировки как можно чаще (по возможности ежедневно), но не доводя себя до изнеможения. Делайте это до тех пор, пока не почувствуете, что новый навык становится естественной составляющей вашего поведения.

• Поэтапная. Поэтапное формирование и развитие навыков на основе практики означает, что вы не делаете слишком много за один раз, а постепенно переходите от простых заданий к более сложным. Составляйте план занятий так, чтобы выполнять одно упражнение за раз, а не все сразу. Упражнения в рамках каждой обучающей программы представлены в порядке нарастания сложности, так что вы можете начинать с базовых действий по формированию осознанности. По мере накопления опыта переходите к сложным, интерактивным ролевым играм, моделирующим реальные, трудные разговоры. Вы можете удивиться тому, насколько быстро упражнения в виде ролевых игр начинают восприниматься как реальность. Буквально через несколько минут большинство участников таких игр неожиданно обнаруживают, что реагируют на слова собеседника точно так же, как сделали бы это в реальной ситуации, которую они моделируют.

Чтобы максимально повысить ваши шансы на успех, мы рекомендуем использовать поэтапный подход не только в рамках каждой главы, но и на протяжении всей книги. Не пытайтесь изменить все ваши проблемные коммуникативные привычки одновременно. Начните с одной – и пусть это будет привычка, которую изменить достаточно легко, а не наиболее прочно укоренившаяся модель мышления или разговора. Предположим, к примеру, вам свойственна склонность жаловаться. Вы выросли в доме, где приходилось постоянно выслушивать жалобы всех членов семьи. Теперь вы ежедневно слушаете, как жалуются ваши коллеги и друзья. В этом случае вам лучше не начинать с упражнений, связанных с жалобами. Вы можете сначала взяться за работу над другой формой поведения, а затем потихоньку «подобраться» к жалобам. Хорошая новость заключается в том, что любая работа над одной из привычек поможет вам лучше подготовиться к изменению других привычек. Ведь сам процесс (осознание, действие, практика) остается неизменным. Все, что вам нужно сделать, это применить его к другой форме поведения.

Изменение и стресс

Вам когда-нибудь случалось думать, что вы успешно избавились от какой-то привычки, а она возвращалась к вам с удвоенной силой, когда вы находились в состоянии стресса? Например, в течение месяца вам удается не есть вредные для здоровья продукты, но однажды вы возвращаетесь домой после отвратительного рабочего дня и начинаете набивать желудок. Возможно, вы даже не замечаете того, что делаете. К моменту, когда наступает осознание, вы успеваете съесть целый пакет чипсов или половину упаковки мороженого.

То же самое происходит и с коммуникативными привычками. Вы можете победить свою склонность обвинять собеседника или делать негативные предсказания в ситуациях, не требующих особого напряжения. Однако моментально возвращаетесь к старым формам поведения, когда испытываете сильное давление или переживаете упадок сил – например, вы не спали всю ночь из-за простуды; ваш ребенок закатил вам истерику; ваш начальник в последнюю минуту подкинул какое-нибудь срочное задание.

У подобных отступлений есть простое научное объяснение: под воздействием стресса мозг человека всегда стремится вернуться к использованию привычных нейронных путей{42}. Когда мы испытываем давление или физическое истощение, нам не хватает ментальных ресурсов, необходимых для того, чтобы сохранять внимание и умение. Поэтому, пытаясь изменить какую-нибудь из привычек, вы должны внимательно следить за своим уровнем стресса. Изменение привычек уже само по себе вызывает стресс, поскольку заставляет вас покинуть зону комфорта. Добавляя к этому другие внешние стрессовые факторы, вы вряд ли сможете добиться больших успехов в обучении. Помните об этом и старайтесь тренировать свои новые навыки тогда, когда чувствуете себя расслабленным и полным сил, а не уставшим или измотанным. Не пытайтесь реализовать слишком много изменений одновременно и не приходите в уныние из-за сбоев, которые обязательно будут происходить время от времени.

Перспективы и возможности изменяющегося мозга

Нейропластичность служит залогом того, что текущее состояние мозга человека не определяет границы его возможностей. Людям, страдающим от трудностей в обучении, от ОКР, последствий инсульта и других проблем, связанных с работой мозга, может понадобиться очень много времени, чтобы победить заболевание. Однако это возможно. Точно также каждый из нас в силах определить границы наших привычных, неконструктивных способов общения. Мы написали эту книгу, чтобы помочь вам понять свои возможности. Начнем с того, что в следующей главе познакомим вас с крайне распространенным и очень непродуктивным способом решения конфликтов – вежливыми боями.

Глава 3

Вежливые бои

«Роб и Аманда были очень любящей парой, – рассказал нам их психолог. – Между ними не было той вражды, которою я наблюдал у многих пар. И тем не менее они не могли найти конструктивный способ для обсуждения проблем, которые буквально разрывали их на части».

Последние несколько лет были очень тяжелыми для семьи Паркер. Роб и Аманда воспитывали двух дочерей (пяти и семи лет), но всегда хотели иметь еще детей. Однако их стремление завести третьего ребенка не принесло им ничего, кроме разочарования. После трех лет попыток, включая множество интенсивных и инвазивных курсов лечения бесплодия, они исчерпали все возможные варианты. В дополнение к этому несчастью их браку стало не хватать романтики. Годы планирования сексуальной жизни вокруг температурных таблиц и хирургических процедур лишили их отношения всякой спонтанности.

Прошло уже десять месяцев, как врачи сообщили Робу и Аманде о бессмысленности дальнейшего лечения бесплодия, их отношения становились все более напряженными. Это было несложно заметить, когда психолог супругов, наш коллега по имени Марк Джонсон, предложил им воссоздать один из их типичных разговоров. Подобные «вежливые бои» происходили регулярно:

Роб: Раньше мы находили время, чтобы побыть вместе.

Аманда: Но это было до того, как у нас появились дети, дом и счета, которые надо оплачивать.

Роб: Конечно, мне это прекрасно известно. Я и не жду, что мы будем вести себя как в те времена, когда только что познакомились.

Аманда: Ты так говоришь, однако ведешь себя, будто ждешь от меня именно этого.

Роб: А у тебя вообще когда-нибудь возникают те чувства, которые ты испытывала в момент нашей встречи?

Аманда: Конечно, но ты считаешь, что я всегда должна быть готова к проявлению романтических чувств, а это нереально.

Роб: Я не пытаюсь давить на тебя. Я просто чувствую, что мы отдаляемся друг от друга, и не знаю, как с этим быть.

Аманда: Я тоже это чувствую, но не думаю, что ты понимаешь мои переживания, связанные с невозможностью родить третьего ребенка.

Роб: Неужели ты не представляешь, как меня это тоже расстраивает? Я знаю, что именно тебе пришлось пройти через все процедуры, но когда ничего не получилось, это была потеря для нас обоих.

Аманда: Я знаю, но вряд ли ты понимаешь, как это на меня действует. Ты ожидаешь, что я оставлю все это позади.

Роб: Я не жду, что ты обо всем забудешь, но прошел почти год.

Аманда: Конечно, почти год назад, но мы уже даже не говорим об этом. Ты ведешь себя так, словно все в прошлом, а я думаю об этом каждый день.

Слушая этот разговор, доктор Джонсон увидел знакомый набор вопросов, возникающих у многих пар. Он называет споры по поводу романтики и интимной стороны супружеской жизни – часто связанные с процессом создания семьи – «головной болью» в его психологической практике. Однако как человек, использующий поведенческий подход к общению, он понимал, что причина коммуникативных неудач Паркеров заключается не только в обсуждаемых вопросах. Когда он изучил конкретные формы поведения, используемые Робом и Амандой, стало очевидно, почему им так трудно решить свои проблемы. Супруги стали жертвами одного из самых известных «убийц» общения: приема «да, но…».

Коммуникативная проблема 1: «да, но…» – великий разделитель

Обратите внимание: Роб и Аманда говорили разные вещи, но делали они это в совершенно одинаковой неконструктивной манере. Почти каждое из их высказываний было в формате «да, но…». Он предполагает внешнее, формальное согласие («Я знаю…» или «Я не жду, что ты все забудешь»), за которым сразу же следует возражение («Но я не думаю, что ты понимаешь, как это не меня действует», или «Но прошел почти год»). Нам всем хорошо знакомо обескураживающее действие приема «да, но…», когда им пользуется ребенок («Да, но мама сказала, что я могу идти!»), друг («Здорово было бы сходить на эту игру, но билеты такие дорогие») или начальник («Это прекрасная идея, но у нас нет на это денег»). Если мы посмотрим, что этот прием делает с разговором, становится неудивительно, почему он вызывает у собеседников раздражение и приводит к спорам.

Проблемы, связанные с приемом «да, но…»

Существуют три характерные проблемы, связанные с использованием приема «да, но…».

1. Высказывание в формате «да, но…» передает противоречивое сообщение. Часто люди прибегают к приему «да, но…», руководствуясь самыми благими намерениями, надеясь выглядеть дипломатичными или сообщить собеседнику неприятные новости в более мягкой форме. Выраженное напрямую несогласие с собеседником (например, «Я придерживаюсь иной точки зрения» или «Я не согласен этим заниматься») может казаться излишне грубым или негативным. Человек полагает, что его реплика прозвучит более вежливо, если он скажет: «Я могу понять, почему вы испытываете такое чувство, но…». Проблема в том, что когда он это делает, то передает два противоречивых сообщения, говоря одновременно «да» и «нет». Это только мешает мозгу собеседника обрабатывать полученную информацию. Когда кто-то передает нам противоречивое сообщение, практически невозможно услышать обе его части. В результате мы акцентируем внимание на одной из частей – что приводит к возникновению второй проблемы.

2. Люди слышат только «но». Представьте, как бы вы отреагировали, если бы друг сказал вам: «Мне нравится твоя рубашка, но этот свитер к ней не подходит». Думаете, вы услышали бы комплимент по поводу вашей рубашки? Практически всегда внимание людей привлекает выражение несогласия: часть сообщения, начинающаяся с союза «но». Человеку от природы свойственно замечать различия, а не сходства. В результате часть предложения в формате «да», демонстрирующая согласие, понимание или общность взглядов, просто теряется.

3. Любое разногласие может перерасти в конфликт. Использование приема «да, но…» не только усиливает существующее разногласия, но и может создавать новые. Посмотрите, что случилось с Робом и Амандой. Они обсуждали два отдельных вопроса: желание большей близости и сожаление, связанное с невозможностью иметь еще одного ребенка. Здесь нет никакого принципиального противоречия. Вы можете желать близости и при этом испытывать сожаление. Однако супруги все время используют прием «да, но…», поэтому начинает казаться, что один из них должен быть прав, а другой ошибаться. Поскольку никто из них не хочет быть неправым (а кто захочет?), они постоянно спорят, и конфликт продолжает обостряться.

Рефлекс «но»

Идеальных участников коммуникаций не существует. У всех нас есть плохие привычки, многие из которых носят настолько автоматический характер, что мы их даже не замечаем. Это стало совершенно ясно, когда мы проводили обучение команды, состоящей из руководителей высшего звена. Наблюдая за их важным совещанием, мы быстро заметили, что когда бы ни выступал один конкретный человек (назовем его Джимом), его слова неизменно встречали сопротивление со стороны других участников группы.

Чтобы понять причины такого сопротивления, мы решили проанализировать коммуникативное поведение Джима. Оказалось, что каждый свой комментарий он начинал со слова «но». Джим делал это даже тогда, когда задавал нейтральный вопрос («Но где, по вашему мнению, мы сможем получить эту информацию?») или продолжал идею, высказанную другим человеком («Но давайте посмотрим, можем ли мы привлечь к реализации этой идеи другие отделы»). Все это его «ноканье» создавало впечатление, что он постоянно выступает против высказываний других участников команды.

В беседе с Джимом выяснилось: он никак не предполагал, что разговаривает в такой манере. Только осознав свою привычку, он смог начать вести себя по-другому.

Использование приема «да, но…» – один из самых верных способов положить начало спору – независимо от того, разговариваете вы с одним человеком или с группой. Если людям, к которым вы обращаетесь, присуще хоть какое-то чувство состязательности, они, скорее всего, сами начнут использовать этот прием в ответ. Прежде чем понять это, вы можете оказаться втянутым в бесконечное перекидывание взад-вперед конкурирующих идей. Общение в формате «да, но…» – это основная причина непродуктивных совещаний. Время, которое могло быть потрачено на совместное принятие решений или решение проблем, уходит впустую на обмен однообразными и скучными утверждениями:

Мы должны инвестировать в лучшие технологии.

Да, но у нас нет на это денег.

Конечно, это приведет к краткосрочным расходам, но в дальнейшем мы сэкономим деньги за счет повышения эффективности нашей работы.

Возможно и так, но прямо сейчас у нас нет оснований для дополнительных расходов.

Я это знаю, но если мы будем ждать подходящую ситуацию, то никогда не продвинемся вперед.

И так далее. По мере продолжения такого разговора обе стороны, как правило, становятся все более жесткими и поляризованными, вплоть до того момента, когда начинает казаться, что у них вообще нет ничего общего.

Подобные вежливые бои относительно цивилизованны по сравнению с более жаркими спорами, сопровождающимися оскорблениями и обвинениями. Однако и те и другие в равной степени неэффективны при разрешении конфликтов. Более того, вежливые бои могут легко перерасти в нечто более серьезное. Участие в затянувшемся споре вызывает сильное раздражение у его участников. Если дискуссия длится достаточно долго, в определенный момент люди могут начать выплескивать это раздражение друг на друга, повышая голос и обвиняя собеседника в существующих проблемах… Когда люди нападают друг на друга, никто не замечает истинного виновника происходящего – групповую модель использования приема «да, но…».

Использование этого приема может помочь достижению целей только в одном случае – когда человек намеренно пытается вести себя вызывающе и его не заботит, дойдет ли его сообщение до собеседника. Вспомните телевизионные информационные программы, где в качестве противников выставляют либеральных и консервативных обозревателей. Как правило, не проходит и минуты, чтобы мы не услышали «да, но…». Эти дискуссии, возможно, не помогают добиться взаимопонимания или согласия, зато с большим успехом провоцируют бурные споры, вызывая у зрителей сильные эмоции и повышая рейтинги программ.

Вывод. Когда происходит общение в формате «да, но…», любой разговор может быстро превратиться в спор, причиняющий вред отношениям и мешающий добиться каких-либо результатов.

Навыки управления приемом «да, но…»

Использование приема «да, но…» настолько распространено (по крайней мере, в американской культуре){43}, что это так или иначе влияет на всех нас. Если вы хотите избежать участия в вежливых боях, то должны знать, как самому перестать использовать этот прием, и как эффективно реагировать, когда к его помощи прибегает кто-то другой. Мы научим вас делать это, а также эффективно вмешиваться в разговоры в формате «да, но…», происходящие между другими людьми. Для каждого навыка мы предлагаем нашу базовую трехэтапную программу изменения поведения:

1. Осознание.

2. Изучение новых форм поведения (новых возможных действий).

3. Закрепление привычки путем повторения.

Навык преобразования: как контролировать ваши собственные «да, но…»

Если вы часто используете прием «да, но…», то, научившись делать это реже, сможете значительно улучшить свое общение. Мы видели, как многие люди успешно избавились от этой привычки. Они использовали приемы, которые вам предстоит изучить.

Первый этап преобразования: самосознание

Первый шаг – это осознание вашей собственной привычки использования «да, но…». Будьте особенно осторожны в ситуациях, когда слышите мнения или предложения, с которыми категорически не согласны. Обратите внимание, не появилось ли у вас чувство напряжения или возбуждения – естественной реакции для большинства из нас. Затем посмотрите, можете ли вы отследить, что происходит с вашим мышлением. Вы слушаете, что говорит другой человек, и пытаетесь понять его идеи или заняты подготовкой контраргументов? Если ваш ум заполнен фразами в формате «да, но…», то вам будет трудно избежать их произнесения.

Почти все мы, по крайней мере иногда, посылаем противоречивые сообщения с использованием этого приема, даже если никогда не произносим слово «но» (см. врезку об «использовании скрытых возражений»). В начале обучения осознание того, что вы использовали «да, но…», может прийти к вам через несколько часов или даже дней после разговора. Со временем вы начнете замечать ваши «да, но…» уже в середине беседы. В конце концов, если все пойдет хорошо, вы научитесь вовремя останавливать себя, чтобы изменить положение к лучшему, прежде чем дискуссия накалится.

Чтобы развивать осознание, вы можете попросить людей, которым доверяете, «ловить» вас на использовании «да, но…» (при условии, что они могут делать это уважительно, без осуждения). Один мужчина, обучавшийся у нас, случайно обнаружил таких домашних наставников. Узнав о приеме «да, но…», он решил рассказать о нем двум своим сыновьям, считая, что это поможет им меньше спорить друг с другом. Он не ожидал, что сыновья начнут отмечать, как часто он сам использует этот прием в разговорах с ними – как вскоре обнаружилось, много раз в день.

Использование скрытых возражений

Среди самых наихудших виновников использования приема «да, но…» встречаются люди, которые убеждены в том, что сами никогда им не пользуются. Когда-то они узнали, что говорить фразы, включающие в себя одновременно «да» и «но», плохо, поэтому они исключили их из своего словаря. Однако их «да, но…» никуда не делись. Они просто ушли в «подполье», чтобы выйти на свет в виде так называемых «скрытых возражений». Они не содержат слова «но» или даже, в большинстве случаев, слова «да». Однако они также передают противоречивое сообщение и, соответственно, создают те же самые проблемы, что и использование традиционного приема «да, но…». Вот несколько примеров:

Даже сочетание «да, а…» может стать скрытым «да, но…» – например: «Да, мне нравится ваш подход, а сейчас нам нужно что-то совсем иное». Если вы опровергаете то, что сказал ваш собеседник, замена «но» на «а» не устранит негативного воздействия вашего противоречивого сообщения.

Второй этап преобразования: действие – достройка и разработка

Предположим, вы заметили, что собираетесь использовать прием «да, но…», и смогли вовремя остановиться. Что же вам делать дальше? Рассмотрим пример. Ваша супруга предлагает вам взять двухнедельный отпуск, а вы ощущаете импульс произнести: «Это было бы замечательно, но рабочий график не позволит». Вы удерживаетесь от этого комментария, поскольку знаете: когда в прошлом использовали прием «да, но…» в разговоре с супругой, это закончилось спором. Что же вы можете сказать вместо этого? Просто сменить тему разговора или воспользоваться уклончивым «угу» – но тогда та важная информация, которую вы хотите донести до собеседника, никогда не попадет в разговор.

Помните, что каждое высказывание с оборотом «да, но…» содержит два отдельных сообщения: согласие (вы действительно с удовольствием отдохнули бы две недели) и другую или конкурирующую идею (вы не представляете, как могли бы освободиться от работы на столь долгое время). Задача состоит в том, чтобы найти способ, позволяющий сообщить эти идеи другому человеку в более мягкой форме. Вы можете сделать это самыми разными способами: нет единой «правильной» стратегии. Мы познакомим вас с одним методом, который считаем чрезвычайно эффективным. Эту стратегию мы назвали «достройка и разработка».

Достройка

Достройка – это расширение той части предложения в формате «да, но…», которая выражает согласие, за счет «наращивания мяса на кости». Вместо поверхностного, формального «да», «конечно» или «это было бы чудесно», вы упоминаете три конкретные вещи из услышанного – которые вам искренне нравятся, с которыми вы согласны, или к которым можете что-то добавить. Когда вы слышите сообщение, которое вам не нравится, у вас могут возникнуть трудности с тем, чтобы увидеть в нем не только плохое или необоснованное, но и что-то хорошее или правильное. В примере с отпуском у вас может возникнуть искушение воспользоваться привычным приемом «да, но…»: «Действительно, было бы чудесно отдохнуть две недели, если бы я только не был так невероятно занят», или «Да, продолжительный отдых – это прекрасно для тех людей, у кого есть на это время».

Даже если в первый или во второй раз вам покажется, что продолжить идею собеседника достаточно просто («Для того чтобы полноценно отдохнуть, одной недели недостаточно», «За две недели я мог бы значительно уменьшить стопку тех книг, которые собираюсь прочитать»), то сделать это еще раз может оказаться достаточно сложно. Чтобы придумать третье продолжение идеи собеседника, вам, скорее всего, придется работать более усердно и пережить настоящее умственное и эмоциональное изменение – ради которого мы и рекомендуем вам этим заниматься. Именно этот «сдвиг», от противодействия в сторону искреннего интереса к мыслям другого человека, делает продолжение его идей эффективным.

Если такой сдвиг произойдет, у вас может возникнуть новая идея, которую раньше вы не рассматривали, например: «Имея в своем распоряжении две свободные недели, мы сможем отправиться куда-нибудь подальше, не беспокоясь о долгих перелетах или разнице во времени». И, возможно, тогда вы неожиданно почувствуете бóльшую благосклонность к той идее, которую первоначально принимали в штыки. Например, вы можете с бóльшим энтузиазмом отнестись к идее длительного отпуска, вспомнив о своей давней мечте совершить путешествие за границу.

Признаки успешного сдвига от «но» к достройке

1. Заметили ли вы у себя побуждение возразить, когда услышали идею, которая вам не понравилась?

2. Почувствовали ли вы, что это побуждение ослабло, когда придумали три достройки этой идеи?

Возник ли у вас хотя бы отчасти искренний интерес к точке зрения другого человека?

Если вы искренне развиваете мысль собеседника, возрастает вероятность того, что он будет готов воспринять вашу следующую идею. Обычно люди чувствуют себя более расслабленными и открытыми к вашим идеям, если им кажется, что вы с ними похожи или занимаете их сторону. (Любая идея, которая с виду противоречит исходной, как правило, провоцирует защитную реакцию.) Только помните, что ваши высказывания, продолжающие идею собеседника, должны быть искренними. Если вы будете притворяться, вашу неискренность заметят.

Разработка

Пока все идет хорошо. Вы дополнили свои «да» тремя искренними, конкретными продолжениями идеи. Теперь перед вами стоит достаточно сложная задача: сообщить о том, что вас беспокоит, не формулируя эту мысль с помощью союза «но» (в данном случае речь идет о прекращении работы на столь долгое время). Вы можете сделать это, выразив ваше беспокойство в форме открытого вопроса{44}. Например, можете спросить: «У тебя есть какие-нибудь мысли по поводу того, как бы я мог вписать двухнедельную поездку в свое рабочее расписание?»

Быть или не быть «но»

Когда мы изучаем прием «да, но…» на наших занятиях, люди часто говорят, что его использование не всегда создает проблемы. И эти возражения небезосновательны. Представьте, что ваш друг предлагает вам встретиться и выпить кофе в четыре часа. Вы говорите: «Я бы с удовольствием выпил с тобой кофе, но я не могу быть там раньше половины пятого». Друг отвечает, что его это устраивает, и потенциальный конфликт исчерпан, не начавшись.

Вы никогда не можете знать заранее, станет ли использование приема «да, но…» толчком к спору. Однако существуют два фактора, которые позволяют прогнозировать вероятность его возникновения.

1. Обсуждение уже носит конфронтационный, агрессивный или враждебный характер. Если в разговоре уже использовался прием «да, но…», критика или атаки (с вашей стороны или со стороны собеседника), ваши «да, но…» с большой вероятностью только ухудшат ситуацию.

2. Вы ощущаете несогласие или раздражение. Если вы используете «да, но…», чтобы поставить собеседника на место или высказаться против идеи, с которой не согласны, это, скорее всего, направит разговор в негативное русло.

В ситуациях, когда присутствуют один из этих факторов или оба, лучше воздержаться от высказываний в формате «да, но…».

Представьте, как это простое изменение может повлиять на ваше общение. Когда в разговоре используется прием «да, но…», вы тратите всю свою энергию на споры о том, кто прав, а кто нет. Задавая открытый вопрос, вы перенаправляете эту энергию на конструктивное решение проблемы. Это помогает и вам, и вашему собеседнику оставаться открытыми к новым возможностям, которые вы раньше не рассматривали. Так, вы и ваша супруга может найти креативное решение для вашей дилеммы с отпуском. Возможно, вы подумаете о том, чтобы совместить личную поездку с командировкой; выполнить какую-нибудь работу на расстоянии, пока будете в отъезде; передать один из трудоемких проектов другому сотруднику; или в течение месяцев, предшествующих отпуску, работать по несколько дополнительных часов каждую неделю. Это не только позволит вам избежать спора, но и повысит шансы на то, что вы оба получите желаемое – чудесный продолжительный отдых, который не противоречит вашим рабочим обязанностям.

Достройка и разработка при обсуждении острой политической темы

Многие споры с использованием приема «да, но…» связаны с принятием практических решений, таких как планирование отпуска, наем на работу нового сотрудника или сокращение бюджета, однако некоторые из самых горячих дискуссий возникают вокруг более масштабных юридических или политических вопросов. Такие темы, как аборты, однополые браки, контроль над оборотом оружия или оборонная политика, затрагивают основные убеждения и ценности людей. Когда вы слышите противоположную точку зрения по одному из этих вопросов, искушение поспорить может быть почти непреодолимым. Подобные споры могут в лучшем случае расстроить вас. В худшем – способны причинить серьезный вред отношениям, вызвать чувство отчуждения между коллегами, друзьями или членами семьи.

Благодаря стратегии достройки и разработки у нас появляется более эффективная альтернатива. Мы продемонстрируем вам это на примере спорного вопроса, обсуждение которого часто разделяет людей на два лагеря: конфликт между национальной безопасностью и правами человека. В представленном далее диалоге Рут отстаивает значение национальной безопасности в контексте авиационных перелетов, а Чарльз говорит о важности соблюдения прав человека.

Рут: Вопросы национальной безопасности должны обладать приоритетом по сравнению с личными правами человека. У правительства должна быть возможность делать все необходимое, чтобы помешать людям проносить бомбы на борт самолета.

Чарльз: Да, национальная безопасность очень важна, но это не означает, что можно свободно отказываться от наших фундаментальных прав на защиту частной жизни человека и его достоинства. («Да, но…»)

Рут: Конечно же, это великие идеалы. Однако когда мы лицом к лицу сталкиваемся с террористическими угрозами, подобный идеализм может поставить под удар тысячи или даже миллионы жизней. («Да, но…»)

Чарльз: Легко сказать, но тогда такой аргумент можно было бы использовать для оправдания ужасных нарушений прав человека! («Да, но…»)

И с этого момента спор может длиться бесконечно.

Теперь давайте вернемся к началу разговора и посмотрим, как бы он мог развиваться немного иначе. Представьте, что Рут произносит свое первое утверждение, а Чарльз замечает свою реакцию и понимает, что готов прибегнуть к приему «да, но…». В этот момент он может переключить внимание с тех вещей, которые ему не нравятся в точке зрения Рут, на то, с чем он искренне согласен (то есть продолжить ее идею).

Рут: Вопросы национальной безопасности должны обладать приоритетом по сравнению с личными правами человека. У правительства должна быть возможность делать все необходимое, чтобы помешать людям проносить бомбы на борт самолета.

Чарльз: Я согласен, что национальная безопасность должна быть одним из главных приоритетов страны, так как атаки террористов могут унести сотни или тысячи жизней. (Продолжение идеи № 1)

Я также согласен с тем, что мы должны обеспечивать безопасность наших транспортных систем – в особенности авиалиний, поскольку они могут быть использованы для поражения каких-нибудь целей. (Продолжение идеи № 2)

Я думаю, что все мы должны быть готовы терпеть определенные неудобства для того, чтобы это произошло. (Продолжение идеи № 3)

Затем Чарльз может задать открытый вопрос, затрагивающий волнующую его тему, при этом предоставив Рут возможность свободно высказать свое мнение. Именно здесь начинается по-настоящему трудная работа. Возможно, Чарльзу было бы гораздо проще задать Рут наводящие вопросы{45}, которые загонят ее в угол, например, «Не кажется ли тебе, что концентрация внимания на безопасности иногда заходит слишком далеко?» или «Разве мы также не обязаны учитывать права человека?». Вот несколько примеров искренних открытых вопросов, которые мог бы задать Чарльз:

«Как ты думаешь, существуют ли способы, которые помогут людям увидеть, что их право на неприкосновенность частной жизни защищают и одновременно обеспечивают безопасность авиаперелетов?»

«Ты можешь представить себе какие-нибудь способы действия, в рамках которых защита прав человека может быть совместима с укреплением национальной безопасности?»

«Да, но…» против себя

Прием «да, но…» создает проблемы не только тогда, когда мы разговариваем с другими людьми. Многие из нас используют его против самих себя, снова и снова проигрывая в голове одни и те же аргументы.

Наша коллега Клодия Бирэм нашла хороший пример такого поведения во время семинара по коммуникативному поведению, который она вела. Одна из его участниц пыталась открыть собственное дело, но с каждым днем все больше переставала верить в свои силы. Когда она пересказала Клодии свои мысли, та сразу же узнала модель использования «да, но…» против самого себя. Каждый раз, когда у этой женщины появлялась идея о том, что нужно делать дальше, за ней следом возникала мысль, начинающаяся с «но»: «Прежде всего, мне нужен веб-сайт, но не думаю, что смогу сделать его в течение еще нескольких месяцев»; «У меня обязательно должны быть визитные карточки, но я не могу заказать их, пока не выберу логотип»; и так далее.

После того, как Клодия научила ее пользоваться стратегией достройки и разработки, ее мышление стало гораздо более продуктивным:

Я хочу, чтобы у меня был веб-сайт.

Это повысит репутацию моего бизнеса и добавит к нему доверия. (Продолжение идеи)

Я могу предложить другим людям, выполняющим похожую работу, разместить свои ссылки на моем сайте. (Продолжение идеи)

Клиентам будет проще найти меня через Интернет. (Продолжение идеи)

Что я могу сделать, чтобы подготовить веб-сайт как можно скорее? (Открытый вопрос)

Я могу делать это поэтапно, начав с очень простой версии, в которой будет представлена только моя контактная информация и основные сведения о том, чем я занимаюсь. (Ответ)

На следующем семинаре, проходившем несколько недель спустя, эта женщина объявила о том, что она официально начала свое дело. Она сообщила, что новая стратегия не только сделала ее более эффективным человеком, но помогла чувствовать себя менее подавленной, энергичной и уверенной в успехе своей новой карьеры.

«А ты не думаешь, что правительство может предпринять какие-либо шаги для укрепления национальной безопасности, которые не будут ущемлять права личности или даже расширят эти права?»

Что произойдет дальше, зависит от Рут. Что бы ни сделал Чарльз, это не может служить гарантией конструктивной реакции со стороны его собеседницы. Однако сообщив Рут, в чем он разделяет ее точку зрения, а затем выразив свое беспокойство в форме открытого вопроса, а не в формате «да, но…», он в значительной степени повышает вероятность того, что она серьезно подумает над поднятой им темой.

Мы и не ждем, что Рут и Чарльз в конечном счете придут к полному согласию. Однако если никто из собеседников не придерживается радикальных взглядов (например, таких: любого человека, несогласного с политикой правительства, нужно сажать в тюрьму или в аэропортах не нужно вводить меры безопасности, поскольку это нарушает право на неприкосновенность частной жизни), в каких-то аспектах они смогут найти точки соприкосновения. Если они вместе изучат эти моменты, то достигнут определенного уровня взаимопонимания и уважения. Возможно, они даже обнаружат, что могут чему-то научиться друг у друга.

Третий этап преобразования: практика

Если вы готовы приступить к работе над преобразованием своей привычки использовать прием «да, но…», пропустите следующие страницы и перейдите к Программе обучения, начинающейся далее.

Навык реагирования: что делать при использовании «да, но…» против вас

Даже если вы из тех, кто редко использует прием «да, но…», вы наверняка время от времени оказываетесь в ситуациях, когда это делают другие. Вы знаете логичный, надежный и эффективный способ реагирования на такое поведение? Если нет, то продолжайте чтение.

Первый этап реагирования: осознание

Можете ли вы определить, что против вас используется прием «да, но…»? Возможно, вы что-то замечаете, но полного понимания происходящего у вас нет. Предположим, вы обсуждаете с другом возможность пообедать вместе, а у него есть свое «но» на каждую вашу идею: «Мне нравится это место, но оно слишком далеко», «Еда здесь хорошая, но дорогая». Некоторое время спустя вы, возможно, начинаете замечать, что вас это раздражает. Перед вами стоит задача сделать что-то конструктивное, а не просто дать волю раздражению («набросившись» на своего друга) или подавить это чувство (попытавшись притвориться, что вы не раздражены). Подумайте, способны ли вы использовать это раздражение в качестве сигнала о необходимости задуматься над процессом вашего общения. Если вы поймете, что против вас используется прием «да, но…», то сможете решить, как будете реагировать на это. Чтобы попрактиковаться в распознавании приема «да, но…», зайдите на сайт http://www.CTsavvy.com/YBquiz.

Второй этап реагирования: действие – достройка и разработка (снова)

Может ли, по вашему мнению, стратегия достройки и разработки помочь вам контролировать себя, когда вы сами готовы воспользоваться приемом «да, но…»? Если да, то у нас есть для вас хорошие новости: вы можете использовать этот метод и для реагирования на высказывания собеседника в формате «да, но…». Вспомните спор между Чарльзом и Рут. Чарльз первым использует прием «да, но…», однако это не означает, что только он может что-то изменить и сделать разговор более позитивным. Если он может продолжить идеи Рут о национальной безопасности, то и у нее есть возможность сделать это, основываясь на его озабоченности по поводу соблюдения прав человека. Например, она может сказать: «Отсутствие уважения к частной жизни человека и его достоинству – это одно из обстоятельств, которые делают террористические атаки столь ужасными (Продолжение идеи № 1). Пытаясь защитить наше общество, мы не должны забывать об основных принципах, на которых оно основано (Продолжение идеи № 2). Уважение нашей страны к правам человека – одна из причин, по которым я горжусь тем, что являюсь ее гражданином. (Продолжение идеи № 3)». Затем она может задать открытый вопрос, например: «Учитывая существующий в наши дни страх перед бомбами в самолетах, что бы ты сделал, если бы отвечал за процедуру досмотра в аэропорту?»

Достройка идей собеседника и разработка возможностей может также помочь вам наладить разговор с другом по поводу совместного обеда. Вы можете осознать опасения друга и продолжить его идеи: «Думаю, нам следует подумать о том, как далеко мы готовы ехать и сколько денег потратить. Я не хочу, чтобы этот обед был связан с какими-либо сложностями или большими расходами. Я помню, что когда мы встречались в прошлый раз, то оба пришли к выводу, что цены на еду завышены». Ваш открытый вопрос может прозвучать следующим образом: «Ты не знаешь какой-нибудь ресторан с разумными ценами, до которого легко добраться?» Реагируя на высказывания собеседника подобным образом, вы сможете разорвать замкнутый круг раздражающих высказываний «да, но…» и сделать возможным конструктивное решение проблемы.

Вывод. В любой момент диалога в формате «да, но…» переход к продолжению идей собеседника и использованию открытых вопросов может помочь вам понять другие точки зрения, включить в разговор собственную, снизить уровень раздражения и приступить к выработке совместного решения.

План В: Что делать, если вы не можете найти путь достройки

Если кто-то использует против вас прием «да, но…», иногда вы реагируете на это не ответными возражениями, а простым «Нет!». Как бы вы ни старались, не можете найти в идее другого человека ничего, что вам нравится, или с чем вы согласны. Возможно, в этом случае будет лучше, если вы пропустите этап продолжения идей собеседника и перейдете непосредственно к прямому вопросу, чтобы собрать больше информации. Вы можете спросить: «Не могли бы вы рассказать мне побольше о том, почему так думаете?», или «У вас был какой-то конкретный опыт, который заставил вас прийти к такому выводу?» Старайтесь сохранять нейтральную интонацию, избегайте грубости и сарказма.

Если чья-то идея кажется вам безумной, слишком радикальной или глупой, тем более следует реагировать на высказывание собеседника вопросом. Высока вероятность, что хотя бы один из вас обладает информацией, неизвестной другому. Предположим, вы обсуждаете с коллегой вопрос сокращения кадров, объясняя ей тяжелое положение компании. Она говорит: «Но в таком случае вам давно уже пора было избавиться от Дэвида», и вам это кажется слишком радикальным и несправедливым. Однако ваша коллега может знать о Дэвиде нечто неизвестное вам. Вместо того чтобы спорить с ней, вы можете спросить: «Что заставляет вас так говорить?» Только убедитесь в том, что, задавая вопрос такого типа, вы искренне заинтересованы в ответе. Иначе ваш вопрос может прозвучать как обвинение («Что заставляет вас ТАК говорить?»).

Если ничего не получается, и даже открытые вопросы не работают, остается еще один вариант – ясно и недвусмысленно выразить свое несогласие: «Я не согласен», «Я думаю по-другому» или «Нам не остается ничего другого, как остаться при своих мнениях» (опять же сохраняя нейтральную интонацию). Этот подход, конечно, не так помогает в формировании взаимопонимания, как другие стратегии, но он позволяет избежать противоречивых сообщений типа «да, но…» и соответственно снизить вероятность возникновения спора.

Третий этап реагирования: практика

Если вы готовы применять на практике навыки, необходимые для более эффективного реагирования на прием «да, но…», перейдите к Программе обучения приведенной далее.

Навык вмешательства: улучшение разговоров типа «да, но…»

Теперь вы знаете больше об отрицательных сторонах приема «да, но…» и, возможно, начинаете замечать, когда его использование причиняет неприятности другим людям. У вас появляется желание помочь им. Иногда это может быть рискованно, поэтому прежде, чем рассказать о соответствующей стратегии, мы хотим сделать вам несколько предупреждений.

• Всегда начинайте с самого себя. Прежде чем вы сможете помочь другим людям в изменении их коммуникативного поведения, вы должны научиться менять свое собственное. Иначе вы рискуете попасть в тот самый замкнутый круг возражений, который пытаетесь разорвать. Неожиданно для себя вы можете начать делать высказывания типа «Я знаю, что это он начал спор, но это не значит, что вы должны его продолжать» или «Конечно, ваша мысль очень важна, однако вы не можете ее правильно изложить». Помните отца, который пытался отучить сыновей использовать прием «да, но…» по отношению друг к другу, а в конечном счете понял, что сам делает это чаще всех? Если вы хотите прекратить диалог в формате «да, но…» с помощью этого же приема, то не только утратите доверие участников разговора, но и почти наверняка потерпите неудачу.

• Получите разрешение. Когда вы принимаете решение вмешаться в разговор других людей, убедитесь в том, что они этого хотят. Одно дело, если ваше положение автоматически дает вам право на вмешательство (например, вы работаете консультантом или врачом). Если же нет, попросите разрешения собеседников. Объясните, что заметили трудности в их общении, и спросите, не хотят ли они поговорить об этом. Если они откажутся, держите рот на замке.

• Сосредоточьте внимание на изменении коммуникативного процесса, а не на людях. Мы все иногда судим о людях, основываясь на их манере общения. Встречая людей, которые часто используют прием «да, но…», вы можете начать делать выводы об их личных качествах, считая этих людей упрямыми, эгоистичными, высокомерными или невосприимчивыми. Такие суждения помешают вам избежать обвинений в их адрес, что только создаст новые трудности. Это будет отвлекать ваше внимание от реального источника проблем: коммуникативной модели «да, но…». Не надо менять личностные качества человека, чтобы помочь ему изменить эту схему. Действительно, вы можете обнаружить, что совершенствование коммуникативного поведения способствует разрешению личностных конфликтов. Один из наших студентов сказал: «После того как я перестал использовать прием “да, но…”, неожиданно все окружающие стали намного любезнее».

Запомнив эти предупреждения, приступим к изучению нашего трехэтапного процесса подготовки людей к выходу из разговора в формате «да, но…».

Первый этап вмешательства: осознание

Разговоры с использованием приема «да, но…» можно встретить повсюду. Когда вы научитесь на слух определять высказывания в формате «да, но…», то, скорее всего, начнете замечать их вокруг себя в разговорах коллег, клиентов, друзей, соседей, членов семьи и даже незнакомых людей. Это довольно просто. Однако если вы попытаетесь изменить что-то в этих разговорах, то вам понадобятся дополнительные навыки.

Второй этап вмешательства: действие – мотивируйте, предлагайте, перенаправляйте

Выслушивание высказывания в формате «да, но…» – это вербальный эквивалент наблюдения за тем, как два человека, стоящие по обе стороны узкого дверного прохода, пытаются одновременно пройти через него. Они оба настолько заняты «проталкиванием» собственных идей, что не оставляют места для высказываний другого человека. В результате каждый считает, что его не слышат. Чтобы выйти из этой тупиковой ситуации, кто-то должен на минуту отступить назад и освободить немного пространства. Это не означает, что он должен молчать и ждать, пока придет его очередь говорить. Речь идет об активном реагировании на идеи другого человека, свидетельствующем о том, что он действительно понял адресованное ему сообщение. В предыдущих двух разделах мы обсуждали эффективный способ, позволяющий это сделать: достройка идей собеседника и использование открытых вопросов.

Когда вы сами принимаете участие в разговоре, то можете стать тем, кто возьмет на себя инициативу и начнет развивать идеи другого. Если вы являетесь только свидетелем спора между другими людьми, то первый шаг должен сделать один из них (при условии, что второй последует его примеру, и у каждого появится шанс быть услышанным и понятым). Чтобы добиться этого, вы можете использовать три способа вмешательства в разговор.

1. Мотивируйте. Побуждайте участников спора использовать другие коммуникативные средства, помогая им понять, что происходит и какое влияние это оказывает на их общение. Спросите их, какие чувства они испытывают во время разговора (среди них могут быть раздражение и ощущение непонимания со стороны собеседника). Затем обсудите с ними вопрос о том, что, по вашему мнению, может служить причиной этих проблем. Вы можете объяснить им концепцию использования приема «да, но…» или просто предложить метафору с описанием двух человек, пытающихся одновременно пройти через «разговорный» дверной проем. Понимание причин фрустрации, вызванной беседой, и возможность найти выход из сложившейся ситуации могут служить убедительными мотивирующими факторами изменения.

2. Предлагайте развивать идеи собеседника. Указывайте путь к более конструктивному диалогу, предлагая его участникам перейти от «да, но…» к высказываниям, основанным на продолжении идей друг друга. Каждый может начать с четкого изложения главной идеи, которую он хочет донести до собеседника. Если другой человек готов предложить только одно или два продолжения, или если продолжения звучат неискренне, поощряйте участников разговора не останавливаться на этом. Помните, что обычно для перехода от сопротивления идее к ее серьезному рассмотрению необходимо придумать как минимум три ее продолжения. Убедитесь в том, что участники беседы говорят по очереди, и точка зрения каждого будет изучена.

3. Перенаправляйте. В какой-то момент – возможно, в самом начале вашего вмешательства, – разговор может снова пойти не так. Если вы слышите, что кто-то в очередной раз использует предложение в формате «да, но…», прервите разговор и привлеките к этому внимание. Вы можете сказать об этом напрямую или спросить человека: «Вы заметили, что сейчас сказали?» А затем мягко перенаправьте ход его мыслей, попросив вернуться к продолжению идей или перефразировать возражение в виде открытого вопроса.

Доктор Джонсон использовал эту стратегию, чтобы помочь супругам Паркер выйти за рамки модели «да, но…», использование которой мы видели в начале главы. Когда он поговорил с Робом и Амандой об их манере общения, они смогли осознать, что разговор в формате «да, но…» никуда их не приведет, и выразили готовность попробовать нечто новое. По предложению Роба они начали с продолжения (достройки) идей, поэтому доктор Джонсон попросил Аманду заново сформулировать ту мысль, которую она стремилась донести до мужа.

«Я хотела бы, чтобы он признал: невозможность иметь еще одного ребенка – огромная потеря, и вполне естественно все еще горевать из-за этого», – сказала она.

«Я знаю, что это огромная потеря, – ответил Роб. – Мы всегда думали, что у нас будет четверо или пятеро детей. Я знаю, что мы можем еще усыновить ребенка, но это не входило в наши планы, и не этого мы оба хотели. Я тоже до сих пор очень переживаю».

В этот момент Аманда сказала: «Знаю, ты говоришь, что тебе тяжело, но я переживаю больше, чем ты».

«Подождите, Аманда, – мягко остановил доктор Джонсон. – Это снова высказывание в формате “да, но…”. Вместо оценки ощущений Роба не могли бы вы задать ему открытый вопрос, чтобы он мог сам рассказать о них?»

В течение нескольких минут Аманда напряженно думала, а потом спросила мужа: «Ты не мог бы рассказать мне, почему тебе тяжело?»

Роб медленно кивнул. «Мне тяжело, потому что у нас две дочери, – сказал он, – а я всегда хотел сына». Он замолчал и глубоко вздохнул. «Мне тяжело, потому что проблема может быть во мне. Вдруг это моя вина, что ты не смогла забеременеть». Его глаза начали наполняться слезами. «Мне кажется, что я не оправдал твоих ожиданий, и я не тот человек, которого ты хотела бы видеть рядом с собой. Я волнуюсь из-за того, что ты захочешь уйти к другому, и он осуществит твои желания».

Теперь слезы стояли в глазах обоих супругов. Аманда потянулась к мужу и взяла его за руку.

Этот момент стал для них важной поворотной точкой. Впервые за долгие месяцы они смогли разделить чувство потери и разочарования, стать ближе, а не отдаляться друг от друга. Дальше в разговоре уже не чувствовалось прежнего противостояния или соперничества.

Когда пришла очередь Аманды продолжать идеи мужа, Роб спросил, может ли она понять вопрос, который он постоянно поднимает: потеря эмоциональной связи между ними.

Аманда кивнула. «Мне тоже этого не хватает, – сказала она. – Как бы хотелось вернуться к легкому, непринужденному общению, которое было между нами раньше. Я знаю, что сейчас все по-другому. Я сама изменилась. Меня расстраивает, что во мне уже нет той страсти и энергии, как во время наших первых встреч».

«Но это нормально, – заметил Роб. – Я прошу вовсе не об этом».

Доктор Джонсон снова прервал разговор. «Роб, не могли бы вы перефразировать эту мысль в виде ее продолжения или вопроса для Аманды?»

«Хорошо, – сказал он, – я снова произнес “но”, не так ли?» Он минуту подумал. «Мне кажется, я хочу спросить: не думаешь ли ты, что можно найти какой-нибудь способ, позволяющий нам чувствовать близость, пусть это даже не будет похоже на то, что было в прошлом?»

«Что ж, – сказала Аманда, – думаю, это возможно. Прямо сейчас, пока мы разговаривали, я уже начала чувствовать себя ближе к тебе, а этого не было давно. Если бы ты мог делать то, что сейчас, позволяя мне видеть ту часть тебя, которая способна понять мои чувства, думаю, это помогло бы нам стать еще ближе».

«Я могу сделать это, – заверил Роб. – Я тоже почувствовал облегчение, когда услышал, что наша близость по-прежнему важна для тебя. Я снова начал верить, что у нас все будет хорошо».

И действительно, когда Аманда и Роб начали общаться по-другому (и во время сеансов у психолога, и в обычной жизни), к ним стало возвращаться ощущение близости и прежняя глубина чувств. Через три месяца их отношения стали намного лучше. У них все еще оставались проблемы, с которыми приходилось бороться, но супругам удавалось решать их совместно, задавая друг другу вопросы, слушая ответы и отыскивая пути к соглашению.

Естественно, отношения Аманды и Роба не изменились автоматически, как только они узнали о существовании приема «да, но…». Однако выход из этого замкнутого круга стал важным первым шагом. Только перенаправив свою энергию, растрачиваемую в спорах, на решение проблем – начиная с понимания чувств и точек зрения друг друга, – они смогли действовать вместе ради положительных перемен в жизни.

Вывод. Даже когда люди застревают в постоянном, привычном использовании коммуникативной модели «да, но…», умелое вмешательство со стороны консультанта, врача или посредника может помочь вернуть их общение в правильное русло.

От брака до совещаний и за их пределами

Стратегия вмешательства в разговор, в котором используется модель «да, но…» – мотивировать, предлагать и перенаправлять, – находит применение далеко за пределами кабинета психолога. При работе с организациями мы учим людей использовать ту же самую методику на совещаниях. В одной небольшой компании мы обучили шесть сотрудников с тем, чтобы они могли выполнять обязанности сторонних помощников. Теперь, когда во время совещания кто-нибудь (включая президента компании) возражает против идеи другого участника с помощью «да, но…», такой посредник немедленно прерывает выступление и помогает вернуть разговор в прежнее русло. Эта стратегия столь же успешно работает при общении с детьми, друзьями, соседями, клиентами и любыми другими людьми, которые завязли в разговорах в формате «да, но…». Каким бы разным ни было содержание этих разговоров, мы получаем один и тот же результат: меньше стрессов и споров, больше возможностей решить раздражающие проблемы без использования приема «да, но…».

Третий этап вмешательства: практика

Теперь, когда вы все знаете о приеме «да, но…», пришло время начать программу тренинга. Для вмешательства в разговоры других людей, использующих этот прием, необходим очень высокий уровень навыка. Если вы заинтересованы в том, чтобы делать это, мы рекомендуем выполнять все предлагаемые упражнения до тех пор, пока навыки не превратятся в естественную привычку.

Принципы программы тренинга

Приведенные ниже основные принципы помогут вам получить максимальную пользу от выполнения программы тренинга, представленной далее, а также от всех пяти тренировочных программ, представленных в этой книге (в заключительных частях глав 4–8).

Общие принципы

• Выполняйте не больше одного или двух упражнений за один раз, кроме тех случаев, когда вы выделили большой период для длительной практики с партнером или группой.

• Занимайтесь практикой в то время, когда не испытываете усталости или нервного напряжения, чтобы повысить способность вашего мозга прокладывать новые пути.

• Не отчаивайтесь, если сначала у вас возникнут сложности с выполнением заданий. Думайте о практике не как о средстве для быстрого достижения результата, а как о долгосрочном вложении в совершенствование ваших отношений и достижение ваших целей на работе и дома.

Работа с партнером

Мы рекомендуем работать с партнером в следующих случаях:

• Работа с другим человеком сделает выполнение заданий легче или приятнее.

• Вам надо знать, правильно ли вы выполняете упражнения.

• Упражнение помечено знаком ∞,указывающим, что участие партнера в этом задании необходимо или настоятельно рекомендуется.

Вот несколько советов по организации работы с партнером.

• Найдите друга или члена семьи, который заинтересован в изучении коммуникативных навыков, и определите конкретное время, когда вы будете практиковаться вместе.

• Найдите коллегу, который заинтересован в изучении коммуникативных навыков, и занимайтесь вместе с ним после работы или в обеденный перерыв.

• Выделите время для интенсивного группового занятия в рамках выездного семинара или совещания, посвященного формированию навыков коллективной работы.

• Если вы являетесь участником команды, которая занимается совместным обучением (например, книжного клуба или группы повышения квалификации), посвятите одну или две ваши встречи тренировке коммуникативных навыков.

С кем бы вы ни работали, прежде чем приступить к занятиям, убедитесь, что вы все прочитали соответствующую главу (главы).

Упражнения

Программа тренинга «да, но…»: конструктивное управление конфликтом

Базовая практика: Формирование осознанности и гибкого мышления

Упражнение 1. Намеренное использование приема «да, но…» ∞

Цели:

• почувствовать влияние приема «да, но…» на разговор;

• повысить осознанность использования приема «да, но…» (особенно скрытых возражений).

Предполагаемое время: 5–15 минут.

Вместе с партнером попробуйте провести разговор, который будет полностью в формате «да, но…». Начните с формулирования какого-нибудь высказывания – совершенно любого, от «Здесь слишком холодно» до «Политика администрации в области налогов разрушила экономику». Сначала предложите партнеру использовать прием «да, но…» против вас, а затем сделайте то же самое против него. Продолжайте возражать друг другу как можно дольше. Проявите фантазию. Посмотрите, сколько вы сможете найти разных способов сказать «да» и «но», не используя этих слов напрямую. (Обратитесь к врезке «Использование скрытых возражений» приведенной ранее, где вы найдете альтернативные формулировки – «тем не менее», «однако», «с другой стороны» и так далее.)

Когда вы закончите выполнение упражнения, обсудите с вашим партнером ощущения, испытанные в процессе разговора.

• Вам было легко или сложно формулировать высказывания в формате «да, но…»?

• Что вы чувствовали, когда сами использовали прием «да, но…» и когда слышали ответные высказывания в таком формате?

• Как бы вы описали качество вашего разговора? Например, был он эффективным или неэффективным, увлекательным или скучным, приятным или удручающим?

Повторяйте это упражнение так часто, как хотите. Каждый раз меняйте того, кто говорит первым, и начинайте с другого высказывания. Формирование навыка с помощью намеренного использования приема «да, но…» поможет повысить вашу осознанность этой формы коммуникативного поведения, так что в дальнейшем вы сможете без труда узнавать ее появление в ваших разговорах.

Вариант: Выполняйте упражнение самостоятельно, мысленно проговаривая высказывания в формате «да, но…», записывая на бумаге или даже произнося их.

Упражнение 1 (пример)

Отправное высказывание: «Мы должны сегодня сходить куда-нибудь поужинать».

«Да, но…» № 1: Это было бы чудесно. Однако это обойдется нам дороже, чем ужин дома.

«Да, но…» № 2: Конечно, это обойдется нам в определенную сумму, но мы можем пойти в какое-нибудь место с разумными ценами, например, в Joey’s Pizza.

«Да, но…» № 3: Ты права, в Joey’s Pizza цены невысокие. Однако еда там не лучшего качества.

И так далее.

Промежуточный этап практики: углубление вашего понимания приема «да, но…»

Упражнение 2. Управление вашим образом мышления

Цель: научиться переосмысливать вопрос как общую проблему, которую необходимо решить, а не как двухсторонний конфликт.

Предполагаемое время: 5–10 минут.

Вспомните какой-нибудь практический вопрос из вашей жизни или работы, по которому ваше мнение противоречит мнению другого человека. Опишите ситуацию двумя способами:

1) как конфликт с участием двух противников, в котором вы хотите одного, а ваш оппонент – другого;

2) как общую проблему, которую вы можете решить вместе, приняв во внимание ваши скрытые опасения (причины, по которым каждый из вас хочет своего).

Затем спросите себя, как второй способ мышления меняет подход к решению вашей проблемы?

Если вам трудно переосмыслить конфликт как общую проблему, привлеките к работе партнера. Он поможет понять ваши скрытые опасения и возможные причины волнения другого человека.

Упражнение 2 (примеры)

Пример А

1. Конфликт. Я хочу нанять нового сотрудника на неполный рабочий день, а мой начальник хочет вместо этого воспользоваться услугами фрилансера.

2. Общая проблема. Необходимо решение, которое обеспечит эффективное и систематическое выполнение работы, а также будет разумным с финансовой точки зрения.

Изменение способа, с помощью которого я мог бы решить эту проблему: после выяснения того, что беспокоит меня больше всего (обеспечить эффективное и систематическое выполнение работы), я чувствую бόльшую готовность рассмотреть кандидатуру фрилансера при условии, что моя озабоченность будет учтена.

Пример Б

1. Конфликт. Мой муж хочет купить спортивную машину, а мне нужен минивэн.

2. Общая проблема. Мы пытаемся найти баланс между нашими желаниями иметь привлекательный автомобиль, которым приятно управлять, и вместительный салон.

Изменение способа, с помощью которого я мог бы решить эту проблему: я начинаю рассматривать альтернативные варианты помимо двух упомянутых, что может позволить нам обоим получить больше из желаемого.

Упражнение 3. Легкая и трудная достройка ∞

Цели:

• повысить вашу способность видеть обе стороны спорного вопроса;

• сформировать навык понимания мнений, с которыми вы не согласны, и умение выразить это понимание.

Предполагаемое время: 10–20 минут

Альтернативные твердые мнения

Вот примеры противоположных мнений, которые часто становятся темой дискуссий в формате «да, но…»:

1. Наши совещания должны быть структурированы более жестко. (Наши совещания должны быть структурированы менее жестко.)

2. Нам надо заморозить расходы. (Нам надо тратить больше денег.)

3. Руководители нашей компании прекрасно работают. (Руководители нашей компании работают ужасно.)

4. Руководители нашей страны прекрасно работают. (Руководители нашей страны работают ужасно.)

5. Из женщин получаются лучшие руководители, чем из мужчин. (Из мужчин получаются лучшие руководители, чем из женщин.)

6. Употребление марихуаны следует легализовать. (Мы должны вести непримиримую борьбу с наркотиками.)

7. Аборт – это право выбора женщины. (Аборт – это убийство.)

8. Смертный приговор – это оправданное наказание за совершение самых тяжких преступлений. (Смертный приговор нельзя оправдать ничем.)

9. У нас слишком высокие налоги. (У нас слишком низкие налоги.)

10. Последняя война была ужасной ошибкой. (Последняя война стоила того, чтобы сражаться.)

Выберите мнение, в правоте которого вы абсолютно убеждены. Оно может быть связано с любой темой: от семейных планов и рабочих конфликтов до более широких социальных, политических вопросов. Четко сформулируйте свое мнение и изложите его партнеру, а затем предложите ему продумать противоположное мнение. Если вам трудно что-то вспомнить, выберите то мнение, с которым согласны, из списка, представленного во врезке.

Теперь выполните следующие два пункта:

1. Легкая достройка (того, с чем вы уже согласны). Найдите максимальное количество способов достроить ваше собственное мнение. (Помните, что достройка выражает нечто конкретное, что вам искренне нравится или с чем вы согласны.) Ваш партнер просто слушает.

2. Трудное продолжение (мнение, которое отличается от вашего). Попросите партнера изложить противоположное мнение, а затем продолжите это мнение столько раз, сколько сможете. Вам не нужно соглашаться с мнением партнера в целом; вы должны определить несколько составляющих его мысли, которые можете считать истинными, полезными или ценными. Следите за тем, чтобы каждая достройка была искренней и конкретной, а не просто высказыванием, типа «Вы правы» или «Я понимаю вашу мысль». Если вы выбрали для этого задания легкую тему – то есть то, в чем абсолютно убеждены, – сделать это будет довольно непросто.

Следующий шаг – выполнение этого упражнения снова и снова. Выбирайте новые темы и формулируйте искренние, конкретные достройки идей собеседника. Меняйтесь местами с вашим партнером и делитесь мнениями о том, как воспринимаются ваши достройки.

Вариант: выполняйте упражнение самостоятельно, записывая ваши достройки идей на бумаге.

Упражнение 3 (пример)

Мое мнение: нам надо приостановить набор сотрудников.

Противоположное мнение: нам надо нанять больше сотрудников.

1. Простые продолжения. Приостановка приема на работу новых людей поможет нам лучше контролировать расходы. Заработная плата сотрудников составляет главную статью наших постоянных затрат, так что вполне логично начать их сокращение. Заморозив набор новых сотрудников сейчас, мы повышаем шансы на то, что нам не придется увольнять людей в будущем.

2. Трудные продолжения. Я знаю, что некоторые наши люди работают сверхурочно, и набор новых сотрудников поможет уменьшить их рабочую нагрузку. Мне кажется, что несколько лет назад, когда у нас было больше сотрудников, работа офиса была более спокойной. Лично я мог бы воспользоваться дополнительной административной поддержкой, чтобы сократить число задержек ответов моим клиентам.

Упражнение 4. Умение задавать открытые вопросы ∞

Цель: сформировать навык задавать открытые вопросы, позволяющие собрать полезную информацию о планах или предложениях, которые вам не нравятся.

Предполагаемое время: 15–30 минут.

Начните с того, чтобы припомнить предложение или план, который вы недавно слышали и с которым абсолютно не согласны. (Чтобы помочь вам в этом, мы приводим несколько примеров в представленной далее врезке.) Выполняя это упражнение, вы будете придумывать вопросы, которые можно задать об этом предложении или плане. Задача вашего партнера состоит в том, чтобы давать вам при этом необходимые указания и записывать предлагаемые вами вопросы.

Предложения или планы, с которыми вы можете быть не согласны

• Новые маркетинговые идеи вашего коллеги.

• Решение вашего начальника нанять новых сотрудников.

• Новая политика правительства или компании, ошибочная или несправедливая по вашему мнению.

• Сокращение расходов или повышение налогов, проводимое местными или национальными органами власти.

• Идея вашего супруга (супруги) по поводу выбора места отдыха, ремонта квартиры или новой крупной покупки.

• Желание вашего ребенка приобрести то, что, по вашему мнению, стоит слишком дорого или не подходит ему по возрасту.

• Планы ваших родственников проведения праздников вместе с вами.

Выполните следующие пункты задания:

1. Выберите человека, который будет выдвигать предложение или план («автор плана»), и придумайте вопрос, который вы хотели бы задать этому человеку по поводу его идеи. Сформулируйте первый вопрос, который придет вам на ум.

2. Определите, является ли придуманный вами вопрос открытым, и вызывает ли он у автора плана желание поделиться с вами своими мыслями или мнениями. Если нет, то придумайте другой вопрос, который будет открытым. После этого громко произнесите вопрос, а затем узнайте мнение своего партнера по поводу вашей интонации (она должна быть нейтральной, без оттенков враждебности или другого негативного чувства). Если вам удалось сформулировать правильный открытый вопрос, переходите к пункту 3.

3. Определите, позволяет ли ваш вопрос разобраться с чувством тревоги, вызванным у вас идеей автора плана (конкретной частью его плана или предложения). Если нет, то придумайте еще один открытый вопрос, который позволит это сделать, и громко произнесите его. Еще раз попросите партнера высказать свое мнение по поводу вашей интонации и обратитесь к нему за любой другой необходимой помощью.

Когда вы закончите выполнение этих пунктов, поменяйтесь ролями с партнером. Делайте это постоянно, чтобы у вас обоих была возможность попрактиковаться в формулировании открытых вопросов.

Вариант. Выполняйте это упражнение самостоятельно, записывая свои вопросы на бумаге. В пунктах 2 и 3 громко произносите вопросы, чтобы научиться сохранять нейтральную интонацию.

Упражнение 4 (пример)

Автор плана: дочь.

С чем я не согласен: ее план пойти на концерт со старшими друзьями.

1. Первый вопрос, который приходит на ум: «Думаешь, я не знаю, что происходит на этих концертах?» (не открытый)

2. Открытый вопрос: «Почему для тебя так важно пойти на этот концерт?»

3. Открытый вопрос, отражающий то, что меня беспокоит: «Если ты окажешься в трудном положении, когда люди будут выпивать или принимать наркотики, что ты будешь делать?»

Продвинутый этап тренинга: подготовка к применению полноценных стратегий борьбы с приемом «да, но…»

Упражнение 5. Преобразование высказываний в формате «да, но…» ∞

Цель: сформировать у вас навык преобразования ваших высказываний в формате «да, но…» в более эффективные средства общения.

Предполагаемое время: 15–20 минут.

Возьмите любую тему и придумайте мнение, с которым вы не согласны. Вместе с партнером проведите двухэтапную ролевую игру.

Этап 1. Неконструктивная реакция

• Ваш партнер высказывает мнение, с которым вы не согласны.

• Вы реагируете на это высказыванием в формате «да, но…», в основе которого лежит то, что беспокоит вас больше всего (главное, что не устраивает вас в этом мнении).

Упражнение 5 (пример)

Идея, с которой я не согласен: «Родители должны сами решать, делать своим детям прививки или нет».

Этап 1.

Партнер: «Родители должны сами решать, делать своим детям прививки или нет».

Я: «Но если вакцинацию пройдет только небольшое количество детей, это может привести к возрождению опасных заболеваний». (Высказывание в формате «да, но…», основанное на вашей озабоченности возможным возрождением опасных заболеваний.)

Этап 2.

Партнер: «Родители должны сами решать, делать своим детям прививки или нет».

Я: «Я согласен с тем, что родителей нужно активно привлекать к принятию информированных решений по поводу здоровья их детей. (Достройка идеи № 1.) Я сам родитель, и для меня важно иметь право делать то, что, по моему мнению, лучше всего для моего ребенка. (Достройка идеи № 2.) Если бы я думал, что определенная прививка представляет риск для здоровья моего ребенка, я бы на нее не согласился. (Достройка идеи № 3.)

Как мы можем защититься от опасных заболеваний, таких как столбняк и коклюш, оставляя родителям право контроля и возможность делать то, что они считают правильным?» (Открытый вопрос, отражающий то, что меня беспокоит.)

Этап 2. Стратегическая реакция

• Ваш партнер повторяет то же самое мнение.

• В ответ вы предлагаете ему три достройки его идеи и открытый вопрос, который отражает то, что вас беспокоит.

Обязательно пройдите оба этапа. Если вы начинаете с использования приема «да, но…», это помогает вам выявить то, что беспокоит вас больше всего, а значит, вы сможете отразить это в своем открытом вопросе. Когда закончите, поменяйтесь ролями с партнером. Мы советуем вам практиковаться как можно чаще до тех пор, пока новый способ общения не станет для вас естественной привычкой.

Вариант. Выполняйте это упражнение самостоятельно, делая это мысленно, вслух или на бумаге.

Упражнение 6. Вмешательство в разговоры других людей в формате «да, но…» ∞

Цель: развить умение искусно вмешиваться в использование приема «да, но…» другими людьми.

Предполагаемое время: 15–30 минут.

Чтобы вмешиваться в разговоры других людей, происходящих в формате «да, но…», необходимо обладать высоким уровнем этого навыка. Мы рекомендуем вам отложить выполнение этого упражнения до тех пор, пока вы не научитесь умело определять высказывания в формате «да, но…» и использовать стратегию развития и изучения в рамках собственного общения.

Когда вы почувствуете, что готовы к изучению навыка вмешательства, внимательно перечитайте раздел «Второй этап вмешательства» приведенный ранее. Затем выберите двух человек для совместной практики – желательно тех, кто часто разговаривает друг с другом и кого вы хорошо знаете (например, партнеров по бизнесу, с которыми вы дружите, или супружескую пару, с которой вы поддерживаете близкие отношения). Скажите им, что вы изучаете новую коммуникативную стратегию, и спросите, не согласятся ли они попрактиковаться в ее использовании вместе с вами. Если они согласятся, выполните следующее задание пункт за пунктом:

1. Найдите тему для разговора. Предложите своим партнерам вспомнить какой-нибудь очень незначительный конфликт, при разрешении которого у них возникли трудности. (Это не должно быть что-то слишком серьезное – вам больше подойдет спор по поводу того, куда пойти ужинать, или какой фильм смотреть, а не ожесточенная супружеская ссора или важный рабочий вопрос.) Попросите их поговорить на эту тему так, как они обычно это делают, и послушайте, чтобы понять, пользуются ли они приемом «да, но…». Если вы его заметите, переходите к пункту 2. Если нет, попросите их выбрать другую тему.

2. Мотивируйте и предлагайте достраивать идеи собеседника. Попробуйте использовать первые две части стратегии вмешательства: мотивируйте собеседников (помогите им осознать, как использование приема «да, но…» создает для них проблемы) и предлагайте формулировать продолжения (познакомьте их со стратегией достройки идей друг друга). Каждый из участников может начать с формулирования той идеи, которую, по их мнению, должен достроить другой человек. Поставьте перед ними цель придумать как минимум три искренние достройки за один раз. Сделайте так, чтобы они менялись ролями – у каждого должен быть шанс на изучение его точки зрения.

3. Перенаправляйте ход мыслей собеседников. Каждый раз, когда участники разговора будут «сходить с правильного пути», прерывайте обсуждение и мягко возвращайте их к достройке идей собеседника или к открытым вопросам.

Когда разговор будет закончен, узнайте, что думают о нем его участники, которых вы инструктировали. Как они себя чувствовали, когда переходили от высказываний в формате «да, но…» к высказываниям, основанным на достройке идей собеседника? Ослабевало их раздражение или возрастало? Удавалось ли вам прервать использование ими приема «да, но…» так, чтобы у них не возникло ощущение, будто их критикуют или принижают? Смогли ли они хоть как-то приблизиться к разрешению проблемы или принятию решения?

Каждый раз, выполняя это упражнение, следите за тем, какие из ваших действий сработали, а какие нет. Это позволит вам постоянно повышать их эффективность. Подождите, пока не почувствуете полную уверенность в своем умении пользоваться данной стратегией, и только после этого попробуйте спонтанно вмешаться в какой-нибудь разговор, происходящий в формате «да, но…».

Хотите узнать больше? Вы можете найти другие упражнения на http://www.CTsavvy.com/YBexercises, а также опросник осознанностина http://www.CTsavvy.com/YBquiz.

Глава 4

Толкования ясновидцев

История, представленная далее, действительно произошла в жизни одного из наших соавторов (Бена), поэтому он сам ее и расскажет.

Для меня стало настоящей потерей прекращение отношений с Аланом, но было совершенно очевидно, что он больше не хочет иметь со мной дела.

Когда мы с Аланом впервые встретились на конференции, то мгновенно нашли общий язык. Мы оба занимались организационным тренингом и консультированием и сразу же обнаружили, что можем многому научиться друг у друга. Через некоторое время нас уже связывали крепкие дружеские и профессиональные отношения. Каждый месяц мы разговаривали по телефону и консультировали друг друга по разным случаям, с которыми работали. Когда один из нас сталкивался со сложным вопросом в работе или личной жизни, мы обсуждали это вместе. В итоге мы находили идеи и решения, до которых никогда бы не додумались по отдельности. Одним словом, это были замечательные отношения, приносящие внутреннее удовлетворение и служащие нам опорой в жизни.

Переломный момент в наших отношениях наступил, когда наша дружба насчитывала около четырех лет. Во время одного из телефонных разговоров Алан рассказал мне о неприятном инциденте, случившемся в профессиональной бизнес-группе, к которой он принадлежал. Я считал, что с моим другом обошлись несправедливо. Испытывая чувство обиды за Алана, я обсудил этот случай с еще одним другом, который также входил в эту группу. А он впоследствии поднял этот вопрос на встрече с руководителем группы. Таким образом Алан узнал, что я обсуждал его ситуацию с другим человеком.

Алан позвонил мне. Он был в ярости – и имел на это полное право. Он рассказал мне о своей проблеме как близкому другу и ожидал, что этот разговор останется между нами. Я без конца извинялся, но у меня осталось ощущение, что его это не устроило. Несомненно, Алан все еще был расстроен. Меня беспокоило, что он больше никогда не сможет мне доверять. Мои опасения подтвердились в том же месяце. У нас с Аланом была определена четкая дата, когда мы устраивали наши совместные сессии тренинга, и впервые за четыре года он не позвонил. Я отправил ему электронное сообщение с вопросом о том, что случилось, но ответа не получил. Я понял все без слов: ему неинтересно разговаривать со мной.

В течение следующих двух лет я встречался с Аланом только на той ежегодной конференции, где мы впервые познакомились. Алан не был груб или враждебно настроен, но даже не попытался со мной заговорить. В первый год, когда я поздоровался с ним, он ответил на приветствие, но затем пошел дальше. Во второй год мы оба принимали участие в небольшом семинаре, однако наше общение ограничилось обменом любезностями. К этому времени у меня уже не было никаких сомнений в том, что Алан по-прежнему сердится и что у меня нет ни малейшего шанса восстановить наши с ним дружеские отношения.

Очевидно, вы, заметили, что мы не включили в историю Бена ни одного диалога. Это объясняется тем, что в данном случае самая важная информация так никогда и не была озвучена. Бен хотел восстановить свои отношения с Аланом и, как мы покажем далее, мог это с легкостью сделать. Он просто не пытался – не из-за того, что сказал ему Алан, а из-за того, что постоянно говорил сам себе. Он был уверен, что знает о мысли Алана. Обратите внимание на некоторые из его высказываний: «было совершенно очевидно, что он больше не хочет иметь со мной дела», «я понял все без слов» и «у меня уже не было никаких сомнений в том, что Алан по-прежнему сердится». Все эти заключения возникли в результате того, что мы называем чтением мыслей. Не понимая этого, Бен позволял своим чисто умозрительным предположениям разрушать его дружбу.

Коммуникативная проблема 2: чтение мыслей – превращение друзей в вымышленных персонажей

Когда мы занимаемся чтением мыслей, то высказываем свои предположения о других людях (о том, что, по нашему мнению, они думают или чувствуют) так, будто это объективная оценка фактов. Это могут быть простые высказывания о психологическом состоянии человека («Мэрилин устала», «Джим все еще расстроен», «У тебя сегодня хорошее настроение»). Они могут затрагивать чьи-либо отношения («Я знаю, что мой начальник недоволен мной», «Адам явно предпочитает работать с Томом», «У наших соседей счастливый брак»). Утверждения могут касаться любых других тем («Тебе не нравится эта вечеринка», «Я знаю, что Джек мечтает о повышении», «Он предпочел бы взять на работу кого-нибудь помоложе», «Они ждут, пока мы сделаем первый шаг» и так далее).

Предположения, основанные на чтении мыслей, причиняют людям множество неприятностей. Вы когда-нибудь разговаривали с человеком, который считает, что способен прочитать ваши мысли? Это может вызывать очень сильное раздражение – в особенности, когда человек предполагает, что знает вас лучше, чем вы сами, и позволяет себе высказывания типа «Ты же это не серьезно», «Ты думаешь, что любишь ее, но это всего лишь увлечение» или «Вы не понимаете, насколько измучены». Последствия не выраженных словами предположений, основанных на чтении мыслей (тех, которые мы произносим только про себя), могут быть не менее серьезными. Мы можем начать думать, говорить и действовать, основываясь в большей степени на воображении, а не на реальности. Именно это произошло с Беном и Аланом.

Если мы полагаемся на чтение мыслей слишком сильно, то населяем свой мир воображаемыми друзьями – не говоря уже о воображаемых коллегах, начальниках, женах, мужьях, детях и так далее. Эти вымышленные персонажи могут иметь большое сходство с реальными людьми, их прототипами, однако важные аспекты личности и эмоциональной жизни этих людей являются результатом работы нашего ума. В истории, рассказанной в начале главы, с течением времени Алан все больше и больше становился вымыслом Бена. Непредубежденный, отзывчивый человек, которого он знал, неожиданно оказался надменным, скрытным и не способным к прощению.

Чтение мыслей как оружие

Типичное высказывание, предполагающее чтение мыслей, представляет собой относительно нейтральное утверждение, которое звучит как констатация факта. Подобно тому, как мы формулируем предположения, основанные на фактических наблюдениях («У вас воспаленные глаза» или «Он не пожал мне руку»), мы говорим: «Ты явно без сил» или «Он чувствовал неловкость в моем присутствии». Однако иногда предположения, основанные на чтении мыслей, приобретают более личный, враждебный характер. Вот примеры таких утверждений.

• Она считает себя лучше всех.

• Марк хотел, чтобы этот проект провалился.

• Этих врачей совершенно не интересуют их пациенты.

• Ясно, что ты не заинтересован в этой работе.

• Очевидно, что ты бы предпочел отправиться гулять с друзьями, чем проводить время со мной.

Такое обвинительное чтение мыслей – это форма вербальной атаки. Об атаках мы поговорим подробно в главе 8.

Предположения, основанные на чтении мыслей, не всегда носят столь негативный характер. Некоторые люди кажутся в нашем воображении более великодушными, умными и располагающими к себе, чем они могли бы оказаться, если бы мы познакомились с ними поближе. Проблема заключается в том, что воображаемые друзья – неважно, плохие или чудесные – ненастоящие.

Вывод. Когда мы рассматриваем наши суждения, основанные на чтении мыслей, как доказанные факты, мы строим отношения с людьми на предположениях, желаниях и страхах, а не на реальности.

Откуда берется чтение мыслей?

Как правило, мы не делаем случайных предположений о мыслях и чувствах людей просто так; практически всегда есть причины, по которым они возникают. Однако эти причины могут иметь очень отдаленную связь или вообще не иметь никакой связи с реальностью. Процесс чтения мыслей обычно приводится в движение неопределенностью, формируемой личной предубежденностью и поддерживаемой избеганием прямых вопросов. Далее мы расскажем вам о каждом из этих трех факторов.

Неопределенность: с чего начинается чтение мыслей

Чтение мыслей подпитывается неопределенностью. Когда слова или действия человека можно интерпретировать по-разному, мы быстро выбираем объяснение, которое кажется нам наиболее логичным. Это часто происходит автоматически. Мы не рассуждаем осознанно о том, что «Алекс смотрит в окно, значит ему скучно». Мы просто думаем: «Алексу скучно». Неопределенность прокрадывается в процесс общения несколькими путями.

• Молчание. Что означает, когда вы задаете вопрос и не получаете от своего собеседника никакого ответа? Может быть, человек в замешательстве? Раздражен? Боится сказать что-то не то? Или просто тщательно обдумывает сказанное вами? А как насчет ситуаций, когда вы не получаете реакции на высказанное вами мнение или предложение, рассказанную шутку или личную историю? Или когда кто-то забывает ответить на ваше сообщение, отправленное по электронной почте, оставленное на автоответчике? В условиях молчания «прочитать» что-либо практически невозможно.

Предположим, что человек, который ведет совещание, вносит какое-либо предложение, а никто на это не реагирует. Один наблюдатель, присутствующий на этом совещании, может предположить: все согласны. Другой может посчитать: все не согласны, но боятся высказать свои возражения. Третий может сделать вывод, что никто не понял озвученное предложение. Мы прибегаем к таким интерпретациям все время, в разных ситуациях классифицируя молчание как молчаливую поддержку, терпеливое слушание, безразличие, упрямство, полное пренебрежение и так далее. В истории, с которой началась эта глава, Бен интерпретировал молчание Алана как выражение застарелой обиды.

• Неясность. Иногда слова могут быть такими же неопределенными, как молчание. Когда коллега говорит, что ваша последняя презентация была «интересной», трудно сказать, что это – искренний комплимент или вежливый способ сказать, что ваши идеи показались ему странными. Когда подруга называет ваши новые туфли «очень необычными», вы не знаете, нравятся ли они ей или вызывают отвращение. Эти неясные комментарии дают толчок размышлениям о том, что человек действительно думает. В этом случае можно легко перейти к позитивному чтению мыслей («Моя презентация действительно произвела на него впечатление») или негативному («Ей не нравятся мои туфли, но она не хочет говорить мне об этом»).

• Язык тела. Не все средства коммуникации носят вербальный характер. Различные аспекты языка тела – включая позу, жесты, выражения лица и движения глаз, – могут нести в себе столько же информации, сколько и слова. К сожалению, эта информация не всегда бывает ясной или согласуется с тем сообщением, которое мы пытаемся передать. Например, мы знакомы с несколькими людьми, которым сказали, что когда они внимательно слушают собеседника, то обычно хмурят брови, напрягают челюсть или демонстрируют выражения лица, заставляющие предполагать недовольство или неодобрение услышанного.

• Невыраженность интонации. Интонация – это очень важный фактор общения. Часто интонация оказывает на разговор гораздо большее влияние, чем произносимые нами слова. Между нейтральным замечанием «Не забудьте, что совещание начинается в десять», и теми же самыми словами, сказанными язвительным или обвиняющим тоном, существует огромная разница. Однако в письменной форме, например, в электронном сообщении, оба эти замечания могут выглядеть совершенно одинаково. В результате дружеское напоминание со стороны отправителя может быть интерпретировано как атака или язвительный укол. Несмотря на общепризнанное удобство, присущее электронной почте, создаваемая ею неопределенность может легко привести к непониманию. Те же самые риски возникают при использовании текстовых сообщений и любых других средств обмена информацией, которые не отражают интонацию.

Другие опасности технологий

Невыраженность интонации – это только один из аспектов влияния технологий, вызывающего усиление неопределенности. Мы столкнулись с проблемой иного рода во время телефонной конференции с одной из наших коллег (будем называть ее Вики). Вопрос, который мы обсуждали, был довольно деликатный, а Эми заметила, что ее все время прерывают. Как только она начинала говорить, Вики делала то же самое практически одновременно с ней. Это продолжалось постоянно, и у Эми возникло несколько предположений в духе чтения мыслей. Возможно, она вообще раздражает Вики (можно было представить несколько возможных причин этого раздражения). Или, вероятно, Вики не нравится точка зрения Эми, которую она высказывала во время этой конференции. А может быть, Вики настолько уверена в своих идеях, что ей не терпится их изложить.

В чем же была реальная проблема? В устройствах громкой связи. Мы все их использовали, а в результате этого первая пара слов, произнесенных любым из нас, пропадала. Таким образом, Вики даже не догадывалась, что кого-то перебивает. (На самом деле ей казалось, что это Эми ее постоянно прерывает.)

Личная предубежденность: как формируется чтение мыслей

Сталкиваясь с неоднозначным сообщением, какой метод мы используем для его интерпретации? Каким образом мы заполняем пробелы? В случае с чтением мыслей мы полагаемся на то, что уже знаем, – или считаем, что знаем. Однако это может и не соответствовать текущей ситуации. Мы можем основываться на следующих источниках информации.

• Личные склонности. Когда мы пытаемся понять, как другие думают, чувствуют и действуют, самой очевидной точкой отсчета становятся наши собственные мысли, чувства и действия. Предположим, что одна из ваших коллег отправила своего единственного ребенка на учебу в колледж, расположенный в другом городе. Если вы сами недавно пережили «синдром пустого гнезда», то можете подумать: «Ей, должно быть, тяжело. Уверена, что она чувствует себя одинокой». Если вы испытали после отъезда ребенка другие ощущения, то у вас может возникнуть мысль: «Уверена, что она вздохнула с облегчением, так как теперь она может посвящать больше времени себе».

Вы также можете получить неприятности, предполагая, что определенное поведение, демонстрируемое вами и другим человеком, может означать одно и то же. Например, если вы обычно пишете многословные электронные письма, а в раздражении посылаете короткие, бесстрастные, то можете предположить, что человек, который отправил вам немногословное электронное сообщение, сердится на вас. Может быть, вы и правы, однако существует такая же вероятность, что вы ошибаетесь.

• Беспокойства и страхи. Хорошим примером того, как беспокойство приводит в действие чтение мыслей, стала недавняя история. Эми и Бен в первый раз вели новый тренинг. Схема его проведения включала в себя более продолжительные лекции и меньшее число интерактивных упражнений, чем в других наших тренингах, и мы не знали, насколько успешным окажется такой формат. В частности, Эми была обеспокоена тем, что, пытаясь воспринять такое большое количество информации за один раз, люди могут начать скучать или почувствовать растерянность. Когда она увидела, как один из участников тренинга вертится и ерзает на стуле, у нее появилась уверенность в том, что ее страхи были обоснованными. Сознание этого человека начало отключаться, потому что она говорила слишком долго, решила Эми.

Как оказалось, этот участник тренинга действительно был немного рассеян, но вовсе не по той причине, которую вообразила Эми. У этого человека была серьезная травма ноги, причинявшая боль, когда он долго оставался в сидячем положении. Все, что ему требовалось, это иметь возможность вставать время от времени. Когда мы попросили всю группу оценить новый формат занятий, то не услышали ничего, кроме комплиментов по поводу наших лекций.

• Надежды и желания. Мы не всегда представляем самое худшее. Иногда мы делаем совершенно обратное – видим то, что хотим видеть. Например, если вы очень хотите, чтобы кто-то любил вас, заботился о вас, соглашался с вами или восхищался вашей работой, сила вашего желания может преобразовать его в суждение, предполагающее чтение мыслей: «Ясно, что Джоэл испытывает ко мне чувства, но он слишком скромный, чтобы сказать об этом», «Я знаю, что мой друг заботится о моих интересах», «Мой менеджер никогда не подумает меня уволить, поскольку он знает, что я его лучший продавец». Эти суждения, основанные на чтении мыслей, поднимают вам настроение, и некоторые из них могут соответствовать действительности. Но они же могут мешать вам увидеть неприятную правду, заставляя игнорировать свидетельства того, что ваш друг вовсе не заботится о вас, или что ваш начальник думает вас уволить.

• Стереотипы и обобщения. С годами у всех нас появляются устойчивые внутренние представления о людях, выполняющих конкретную роль, обладающих определенной биографией или личностными качествами: «Юристы всегда агрессивны», «Все, кроме детей, испорчены», «Мужчин интересует только одно», «Люди, выросшие в бедности, больше ценят деньги» и так далее. Помимо ролей, выбираемых людьми осознанно (министр, тренер, генеральный директор, республиканец), и тех, которые они получают автоматически (сестра, испанец, онкологический больной), мы можем также классифицировать людей в соответствии с менее заметными типами ролей, основываясь на их манере общения. Например, мы можем начать воспринимать какого-нибудь человека в качестве жертвы, пробивного дельца, нытика, неисправимого оптимиста или зануды. У вас когда-нибудь появлялась мысль: «Я знаю этот тип людей» или «Такие люди, как этот, все одинаковые»? Подобные обобщения запросто приводят к чтению мыслей и чувств «таких людей, как этот».

• Сплетни и кривотолки. Чтение мыслей может быть заразным. Если вы слышите от других людей, что ваш новый сосед – сноб, то эта идея может окрашивать все ваши взаимодействия с ним. Когда сосед отклонит ваше приглашение на пикник, вы можете предположить, что причина отказа заключается в высокомерии, а вовсе не в том, что этот человек застенчив, придерживается строгой диеты или уже договорился с кем-то о встрече.

Если вы имеете привычку делиться с другими людьми своими предположениями о чьих-то намерениях (например, «Новый продавец пытается подлизаться к начальнику», «Элисон боится обязательств» или «Фрэнк с предубеждением относится к женщинам-начальницам»), делайте это осторожно. Ваши предположения, основанные на чтении мыслей, могут определить репутацию человека – а изменить ее очень сложно.

• Прошлый опыт общения с человеком. Проверенные знания о человеке – включая то, что он говорил вам раньше о своих мыслях и чувствах, – это один из самых надежных источников информации. Однако он не идеален. Вы когда-нибудь с течением времени изменяли свое мнение по какому-нибудь вопросу, или начинали относиться по-другому к кому-то или чему-то? Спорим, что такое случалось. То же самое происходит и с другими людьми. Чем больше времени проходит, тем выше вероятность того, что ваши прежние знания о человеке больше не соответствуют действительности.

• Прошлый опыт общения с другими людьми. Мы также можем попробовать понять людей, сравнивая их с другими, которых знали в прошлом: «Она совсем как моя сестра: всегда говорит о согласии со мной, когда совершенно очевидно, что это не так» или «Я знал множество работников, похожих на него. Люди такого типа чувствуют мотивацию к труду только в кризисной ситуации». Как и в случае с другими предположениями, основанными на чтении мыслей, такого рода суждения иногда бывают правильными, а иногда нет. Какими их точно нельзя считать, так это надежными.

«Вы его просто не интересуете» и другие предположения, связанные с отношениями

Если вы испытываете сильное искушение прочитать мысли вашего нынешнего или потенциального романтического партнера, то недостатка в советах у вас явно не будет. Множество книг, статей и веб-сайтов помогут вам строить предположения о скрытых намерениях и желаниях вашего любимого, или обещая откровения о реальных желаниях мужчин и женщин, способы определения преданности человека.

Когда на кону стоит влечение, любовь и романтические отношения, желание прочитать мысли партнера может быть непреодолимым. Отношения пробуждают сильные чувства, которые способны усилить как надежды, так и страхи. Вы когда-нибудь разговаривали с другом или подругой, которые недавно начали встречаться с новым партнером и создали его идеализированный образ? Вам описывают безупречного человека, обладающего гипертрофированными положительными качествами («Она никогда ни о ком не думает плохо», «Он всегда заботится о других людях»). Похоже, этот человек спустился с небес, чтобы стать идеальной парой вашему другу или подруге («Мы думаем совершенно одинаково», «У нас одни и те же ценности», «Нас интересуют одни и те же вещи»). Когда оказывается, что партнер далеко не совершенен – впрочем, как все люди, – подобный идеализм может легко растаять, оставив после себя разочарование и утраченные иллюзии.

Оборотной стороной чтения мыслей в области романтических отношений являются предположения, которые формируются под действием страхов и неуверенности («Я знаю, что она все еще думает о своем бывшем», «Он любит меня не так сильно, как я его», «Я ее больше не привлекаю»). К сожалению, эти пугающие мысли очень редко обсуждаются прямо и открыто. Они либо выражаются в форме атаки («Я тебя совсем не интересую»), либо вообще никогда не озвучиваются.

Нет ничего удивительного в том, что людям трудно говорить открыто о столь глубоких личных тревогах. Однако каждое предположение, основанное на чтении мыслей, которое упорно поддерживается и не развеивается, приводит к возникновению вопросов, не обсуждаемых партнерами. Эти запретные темы постепенно разрушают способность пары строить по-настоящему близкие, искренние, глубокие отношения и поддерживать их на протяжении долгого времени. Люди, пережившие развод, часто говорят, что супруг, которого они когда-то знали так хорошо, стал похож на незнакомца. Это очень точное описание того, что происходит, когда торжествует чтение мыслей, а открытое общение прекращается.

Избегание прямых вопросов: почему чтение мыслей так неотступно

Неопределенность и личная предубежденность позволяют понять, почему мы занимаемся чтением мыслей, но они не объясняют их неотступности. В этом ведь нет никакой необходимости, поскольку мы в любое время можем все прояснить, задав прямой вопрос человеку о его мыслях или чувствах. Вместо того чтобы предполагать («Он сердится», «Он недоволен принятым нами решением»), мы можем просто спросить: «Ты сердишься?» или «Ты недоволен принятым нами решением?» Если бы все мы это делали, то могли бы избежать той боли, мучительного беспокойства и непонимания, которые возникают из-за непроверенных предположений, основанных на чтении мыслей. Так почему же мы не задаем эти вопросы? Для этого есть множество причин.

• Отсутствие осознанности. Как мы уже говорили ранее, чтение мыслей часто происходит автоматически. Не осознавая, что строим предположения, мы ощущаем себя так, словно воспринимаем что-то реальное, – мы же видим, что ей скучно, по выражению ее лица, или слышим возмущение в ее голосе. Зачем же суетиться и проверять то, в чем мы уверены? Не стоит. И мы этого не делаем.

• Боязнь ответов. Еще одна распространенная причина, по которой мы избегаем прямых вопросов, – это страх перед тем, каким будет ответ. Может быть, вы узнаете, что ваше позитивное чтение мыслей вас обмануло: оказывается, ваш начальник рассматривает возможность вашего увольнения. Или, возможно, ваше негативное чтение мыслей оправдается: вашему супругу совсем не нравится идея провести отпуск с вашими родителями. Может показаться вполне разумным не задавать вопрос, возможный ответ на который вам не понравится. С другой стороны, незнание чего-то не означает, что этого нет. Избегание реальности не заставит ее измениться. Далее, в разделе о формировании навыков, мы дадим вам рекомендации: как определить, перевешивают ли выгоды от проверки наших предположений, основанных на чтении мыслей, возможные отрицательные моменты нежелательного ответа.

• Недостаток доверия. Если между вами и другим человеком еще не сформировались крепкие, доверительные отношения, то вы идете на определенный риск, спрашивая его о том, что он думает или чувствует. Невозможно знать, как он на это отреагирует. Человек может оценить вашу прямоту, но у него может возникнуть и чувство неловкости, возмущения или раздражения. Недостаток доверия создает в любой новой рабочей команде, социальной группе или романтических отношениях благодатную почву для чтения мыслей. Мы также можем прибегать к этой форме поведения, когда сомневаемся в мотивах или искренности человека. Так мы можем попасть в порочный круг: чем больше кому-то не доверяем, тем больше верим в свои негативные предположения, что влечет за собой еще большее недоверие и нежелание проверять свои суждения, основанные на чтении мыслей, и так далее. (Хорошая новость заключается в следующем: работая над своими предположениями, основанными на чтении мыслей – чему мы научим вас дальше, – вы можете начать восстанавливать утраченное доверие и разорвать этот круг.)

• Групповые нормы. Если вы выросли в семье, где чтение мыслей было нормой, вам, возможно, никогда не придет в голову проверять свои предположения о других людях. Или вы будете задавать больше прямых вопросов друзьям и коллегам, но продолжать попытки прочитать мысли родственников. Большинство из нас в разных контекстах общаются по-разному, реагируя на доминирующую культуру каждой группы или организации. В некоторых из них люди свободно задают своим коллегам, непосредственным подчиненным и начальникам прямые вопросы об их мыслях и чувствах на темы, связанные с работой. В других организациях подобные вопросы могут показаться шокирующе неуместными, особенно если они обращены к тому, кто занимает в рабочей иерархии более высокое положение. Нормы, касающиеся обмена личной информацией, также сильно отличаются в разных странах{46}.

• Активное препятствование. Иногда люди активно мешают нам задавать вопросы об их мыслях и чувствах. Начальник может сказать: «Совершенно очевидно, почему я считаю это важным. Я не обязан вам это объяснять». Супруга может заметить: «Если ты действительно любишь меня, то должен знать, почему я сержусь». Иногда один из родителей вознаграждает ребенка за то, что он «читает» его чувства: «Ты такой чуткий; ты всегда знаешь, почему я расстроена».

Нет ничего ошибочного в стремлении обращать внимание на то, что говорят и делают другие люди, и пытаться лучше предвидеть их реакции. Например, вы можете выяснить, что когда ваша жена начинает быстро говорить, то обычно это означает, что она расстроена. Когда начальник заявляет вам: «Это только один из способов взглянуть на вещи», как правило, это значит, что он совершенно не согласен с какой-либо идеей. Однако всегда существуют пределы, ограничивающие ту информацию, которую вы можете извлечь из неясных сообщений. Когда вы начинаете выносить все более конкретные суждения (совершая многоступенчатые переходы от «Она расстроена» к «Она сердится», затем к «Она сердится на меня» и далее к «Она сердится на меня, потому что я оставил грязную посуду в раковине»), вероятность того, что вы окажетесь правы, становится все меньше.

Вывод. В неясных ситуациях чтение мыслей – естественная реакция, но это нередко становится источником проблем, когда мы путаем свои предположения с реальными фактами.

Навык управления чтением мыслей

Чтения мыслей избежать невозможно. В неясной ситуации мы вынуждены делать какие-либо предположения о других людях, а им приходится делать предположения о нас. Эти предположения не обязательно плохие. Если мы не способны поставить себя на место другого человека, то нам довольно сложно понять его. Однако важно помнить: независимо от уровня нашего умения понять другого, мы не можем точно знать его мысли. Более того, многие суждения, предполагающие чтение мыслей, возникают на основе эмпатии и сонастроенности, а не в результате личного предубеждения, о котором мы говорили ранее (страхов, надежд, прошлого опыта и так далее).

Восприятие предположений в качестве реальных фактов может иметь трагические последствия. Чтение мыслей нередко причиняет вред отношениям, разрушает браки и создает безрадостную рабочую обстановку. Если ошибочное предположение, основанное на чтении мыслей, никогда не подвергается сомнению, оно может сохраняться на протяжении многих лет. Мы можем прожить всю жизнь с ложными и иногда тягостными убеждениями относительно того, что думают и чувствуют окружающие нас люди. Представьте, как могут влиять на человека убеждения типа «Мой отец так и не простил мне продажу семейного бизнеса», «Преподаватели всегда смотрели не меня сверху вниз» или «Моя жена жалеет, что вышла замуж за меня, а не за того, с кем была помолвлена до встречи со мной».

Цель управления чтением мыслей заключается в формировании навыков, которые помогут ограничить негативные последствия этого явления. В следующих разделах вы узнаете не только о том, как преобразовывать свои предположения, основанные на чтении мыслей, но и как эффективно реагировать, когда другие люди выносят такие же предположения о вас или ком-то другом.

Некоторые явные признаки чтения мыслей

Вот несколько показателей того, что ваши отношения с конкретным человеком могут основываться в большей степени на чтении мыслей, а не на реальности.

• Вы разговариваете с этим человеком мысленно больше времени, чем в реальности.

• Вы разговариваете об этом человеке с другими людьми больше времени, чем общаетесь непосредственно с ним.

• На вас больше влияет не то, что говорит человек, а то, что, по вашему мнению, он недоговаривает.

• Вы часто ловите себя на размышлениях о том, что этот человек думает о вас.

• Вы думаете, что человек не говорит вам всей правды.

• Многие вещи, которые он говорит, вызывают у вас беспокойство, хотя те же самые замечания не стали бы волновать, если бы исходили от другого человека.

• Вам кажется, что этот человек думает и реагирует точно так же, как другой человек, которого вы знаете или знали когда-то.

• Вы думаете, что часто знаете его переживания лучше, чем он сам.

Если более двух или трех из этих утверждений похожи на правду, то вполне вероятно, что чтение мыслей оказывает сильное влияние на отношения, о которых вы думаете.

Навык преобразования: замена чтения мыслей реальностью

Наш опыт показывает, что многие формы коммуникативного поведения, рассматриваемые в этой книге, довольно хорошо известны. Независимо от того, занимался человек изучением коммуникативных навыков или нет, он, как правило, неплохо знаком с приемом «да, но…», наводящими вопросами, жалобами и вербальными атаками, даже если не всегда может идентифицировать их в процессе общения. Понятие чтения мыслей, напротив, часто оказывается для людей незнакомым. Одна из причин этого заключается в том, что предположения, вынесенные на основе чтения мыслей, не привлекают к себе внимания. Многие из них никогда не произносятся вслух, поэтому они влияют на наше общение более скрыто.

Плохое знакомство с этим явлением определяется еще одним фактором, о котором мы уже говорили: наши предположения, основанные на чтении мыслей, кажутся нам реальными фактами. Мы даже можем рассматривать их как свидетельство нашей проницательности или интуиции. Поэтому велика вероятность, что вы никогда не видели для себя проблему в чтении мыслей. До встречи с этой книгой, вы, возможно, никогда не слышали о таком понятии, как чтение мыслей, или не имели оснований для серьезного сомнения в предположениях, сделанных вами в отношении других людей. Если вы часто занимаетесь чтением мыслей, то стратегии, представленные в этом разделе, помогут вам внести позитивные изменения во многие аспекты вашей жизни.

Первый этап преобразования: осознание

Даже малая толика осознания может сыграть важную роль в противодействии предположениям, основанным на чтении мыслей. Просто осознав, что представляет собой результат чтения мыслей – ваше собственное предположение, а не нечто реальное, – вы сразу же ослабите его силу. Первое, что вы должны сделать, это начать обращать внимание на ваши суждения о мыслях и чувствах других людей, а затем спросить себя о том, откуда они взялись. Лежит в их основе реальная информация, или они основываются на слухах, сведениях, полученных из вторых рук, на ваших тревогах и догадках? Если вы считаете, что начальник недоволен вами, то с чем это связано: с тем, что он сказал об этом при оценке эффективности вашей работы, или с выражением лица, которое вы заметили у него во время последнего разговора? Если вы уверены, что ваш сын не хочет приезжать домой на праздники, то откуда вы об этом узнали? От него самого? От кого-то из членов семьи? Или вы пришли к такому выводу, потому что он еще не купил билет на самолет?

Анализ последствий

Чтобы понять влияние, которое оказывает на вас конкретное предположение, основанное на чтении мыслей, задайте себе три вопроса, представленных далее. В качестве примеров мы приводим ответы на каждый вопрос, сформулированный с точки зрения Бена в его истории с Аланом (описанной в начале главы).

Вопрос 1. Каковы последствия отказа от проверки предположения, основанного на чтении мыслей? Подумайте о том, как ваше непроверенное предположение может влиять на следующие пять факторов.

• Ваше эмоциональное состояние

(Бен: «Я ощущаю грусть и разочарование. Каждый раз, когда я вижу своего бывшего друга, у меня возникает чувство беспокойства».)

• Ваше самовосприятие

(Бен: «Я начинаю относиться к себе с меньшим уважением из-за ошибки, стоившей мне близкой дружбы».)

• Ваше восприятие другого человека

(Бен: «Я начал воспринимать Алана как негибкого человека, не способного на прощение».)

• Потенциальные возможности в вашей жизни и работе

(Бен: «В период нашего отчуждения Алан организовал собственный бизнес и начал больше сотрудничать с другими нашими коллегами. Я упустил возможность стать частью этого коллектива. Я также потерял доступ к знаниям, которыми он делился со мной во время наших дружеских обсуждений».)

Вопрос 2. Какими могут быть последствия, если вы узнаете, что ваше предположение соответствует действительности?

(Бен: «Думаю, это было бы тяжело услышать, но это позволило бы мне перестать все время думать о случившемся и пойти дальше. Я бы понял, что могу сделать для возвращения доверия Алана».)

Вопрос 3. Какими могут быть последствия, если вы узнаете, что ваше предположение ошибочно?

(Бен: «Это принесло бы мне огромное облегчение. Возможно, это помогло бы восстановить плодотворные, приносящие удовлетворение отношения, которые когда-то были между нами».)

После того как вы осознали, что ваше предположение о невысказанных суждениях или чувствах другого человека основано на чтении мыслей, вы должны сделать следующий шаг и понять: вы можете ошибаться. Сделать это может быть непросто. Нередко нам трудно избавиться от устоявшихся мнений о людях, присутствующих в нашей жизни. Эти мнения могут быть связаны с тайными планами коллег, невысказанными обидами супруга или молчаливыми обвинениями родителей. Заставьте себя признать, что ваши суждения могут быть неправильными.

Для осознания надо сделать еще один последний шаг. Вы не сможете до конца понять ваше предположение, основанное на чтении мыслей, пока не задумаетесь о его влиянии на вас и о том, что может измениться после проверки реальности этого предположения. В приведенной далее врезке представлены подробные указания по проведению анализа последствий.

Используйте информацию, полученную вами с помощью анализа последствий, чтобы решить: хотели бы вы проверить свое предположение, основанное на чтении мыслей, или нет. Далее приведены три фактора, которые следует рассмотреть (также см. рис. 4.1, на котором представлена схема процесса принятия решения).

• Насколько вас интересует правильность вашего предположения, основанного на чтении мыслей. Среди всех имеющихся у вас предположений, основанных на чтении мыслей, безусловно, есть много таких, которые не оказывают на вас сильного влияния. Например, вы можете считать, что ваша коллега тяготится своим другом, что агент по недвижимости предпочел бы работать садовником, или что сосед не любит вашу собаку. В подобных случаях, когда выяснение правды не имеет для вас большого значения, вы можете просто обратить внимание на правильность или ошибочность ваших предположений и оставить все как есть.

Другие предположения, основанные на чтении мыслей, имеют гораздо более серьезные последствия. Вас может беспокоить, что начальник хочет назначить на ваше место одного из своих бывших коллег, что ваша супруга думает уйти от вас, или что ваш друг очень рассержен на вас. В таких случаях у вас есть веские основания для выяснения правды – она может помочь вам сохранить работу, брак или дружбу, а также восстановить свой душевный покой. Хорошее проверенное правило гласит: если знание правды может существенно изменить ваши действия или выбор, который вы делаете, то, возможно, вам будет лучше знать, чем пребывать в неведении.

• Ваша готовность знать правду. Когда вы представляете, что узнали правду о своем предположении, как вы на это реагируете? Какой, по вашему мнению, окажется ваша реакция, если полученный ответ не будет соответствовать ожиданиям? Если ваше предположение носит особо личный или травмирующий характер, его проверка обязательно станет причиной эмоционального сдвига. Вместо эмоций, которые формируются под влиянием ваших собственных предположений, вы будете переживать эмоции, вызванные реальностью.

Люди нередко удивляются, какое облегчение им приносит выяснение правды. Даже если истина расстраивает, разочаровывает или печалит, ее раскрытие, как правило, причиняет меньший стресс, чем зацикливание на невысказанном страхе. Знание правды также высвобождает всю ментальную энергию, которая тратится на волнения, позволяя вам перенаправить ее на решение проблем. Например, вместо беспокойства по поводу того, что коллега может быть обижен на вас из-за вашего замечания, вы можете работать над восстановлением отношений и устранением причин для обид в будущем.

Однако здесь есть и негативная сторона. Иногда знание истинных мыслей о вас или о людях и вещах, которые имеют для вас значение, может причинять сильные страдания. Если вы эмоционально не готовы встретиться лицом к лицу с неприятной реальностью, отложите это до тех пор, пока не почувствуете себя более уверенно. Возможно, вам будет полезно попробовать меньше принимать все на свой счет (см. врезку, которая представлена далее).

Не стоит принимать все на свой счет

Если вас больно задевает то, что думает или чувствует другой человек, возможно, вы принимаете все на свой счет{47}, считая, что именно вы виноваты в происходящем. В реальности мысли и чувства другого человека дают вам информацию о нем, а не о вас – даже если он говорит о вас или о том, что вы делаете. Когда выясняется, что кому-то не нравятся ваши рисунки, то вы не узнаете ничего нового о вашем мастерстве художника; это говорит только о личном вкусе другого человека. То же самое относится к реакции людей на вашу внешность, на то, как вы смеетесь, на ваш стиль работы и так далее.

Склонность принимать на свой счет поведение других людей это источник множества предположений, основанных на чтении мыслей. Например, таких: «Во время телефонного разговора моя дочь была резка со мной, потому что она на меня сердится» или «Моя подруга была рассеяна во время ужина, потому что ей было скучно слушать, как я рассказываю о моих детях». Мы часто не задумываемся над тем, что существуют альтернативные объяснения, не имеющие к нам отношения: дочь только что поругалась со своим парнем, или подруга была слишком занята проблемами на работе. Продумывание альтернативных объяснений – прекрасное противоядие от привычки принимать все на свой счет. Мы поговорим на эту тему более подробно, когда будем обсуждать вербальные атаки в главе 8.

• Ваше умение проверить предположение. Проверить предположение, основанное на чтении мыслей, непросто, особенно если оно затрагивает крайне деликатную тему. Если вы слишком расстроены, чтобы обсуждать ее без криков, слез или других сильных эмоциональных реакций, то лучше отложить разговор. Подождите, пока успокоитесь и сможете сознательно выбирать, что и как вы говорите. (Если вы знаете, что не можете контролировать свои эмоциональные всплески при обсуждении определенной темы, подумайте о том, чтобы обсудить ее с консультантом или врачом.) Также убедитесь в том, что вы овладели всеми тонкостями стратегии проверки предположений, основанных на чтении мыслей, которую мы собираемся вам объяснить в подробностях. Практикуйтесь как можно больше, выполняя упражнения по управлению чтением мыслей (начинающиеся в главе 3), пока не почувствуете, что способны уверенно применять эти навыки.

Второй этап преобразования: действие – проверка на соответствие реальности

Независимо от того, насколько вы способны разобраться в вашем предположении, основанном на чтении мыслей, существует предел, до которого вы можете действовать самостоятельно. Информацию о правильности или ошибочности вашего предположения можно получить только у того человека, чьи мысли вы пытаетесь читать. Для этого вы должны перестать разговаривать с самим собой и заставить другого человека вступить в разговор, задав ему прямой вопрос. Естественно, прямой вопрос не гарантирует получение прямого ответа. И все же вы можете значительно повысить вероятность получения ясной, полезной реакции, если тщательно выберете время и место для разговора (контекст) и способ его ведения (ваша коммуникативная стратегия).

Контекст

Тщательно выбирайте момент для разговора. Некоторые контексты лучше подходят для проверки предположений, чем другие. Так, мы не рекомендуем начинать подобное обсуждение в разгар кризисной ситуации на работе, непосредственно перед важным совещанием, на пути к двери или в лифте. Постарайтесь провести беседу в достаточно уединенном месте в то время, когда другого человека ничто не отвлекает или он не испытывает стресса. Никогда не проверяйте сложные предположения, основанные на чтении мыслей, с помощью электронной почты.

Если ваше предположение связано с определенным событием или переживанием, не ждите слишком долго, чтобы его проверить. Если вас беспокоит то, что вашей сестре не понравился приготовленный вами ужин, поговорите с ней, пока она хорошо помнит об этом. Если вы прождете три месяца, прежде чем заговорить с ней, она может и не вспомнить, понравилась ей еда или нет.

Коммуникативная стратегия

Базовая стратегия проверки предположений, основанных на чтении мыслей, состоит из двух частей:

1. Сформулируйте свою мысль. Старайтесь, чтобы ваша мысль была сформулирована простым языком. Использование слишком большого количества вводной информации только усложнит вопрос и внесет в разговор путаницу. Предположим, вы думаете, что один из ваших коллег относится неодобрительно к вашему недавнему решению по поводу найма новых сотрудников. Не говорите бессвязно и не перескакивайте с одной мысли на другую («Я знаю, я сам просил у тебя помощи, но это было сложное решение, и я не знал точно, как ты отреагируешь, или как сказать тебе об этом…» и так далее). Ограничьтесь одним ясным предложением («Думаю, ты недоволен тем, что я выбрал на эту должность именно этого человека» или «Думаю, что ты можешь быть разочарован тем, что я нанял Стива, а не Эрика»).

Учтите, что высказывая свои мысли, вы передаете информацию о самом себе, а не о другом человеке. Избегайте искушения говорить о нем, объясняя все то, что в его действиях привело к появлению вашего предположения: «Ты не ответил на мое электронное сообщение, в котором было объявлено решение. Когда я поднял этот вопрос на служебном совещании, ты был единственным, кто его не прокомментировал. Во время процесса выбора кандидата на эту должность ты постоянно говорил мне о том, насколько, по твоему мнению, хорош Эрик». Такие высказывания могут легко произвести впечатление конфронтационных или обвинительных.

2. Задайте вопрос, требующий ответа «да» или «нет». При проверке предположения, основанного на чтении мыслей, основной вопрос заключается в том, соответствует ли оно действительности. Сформулируйте ваш вопрос точно – например: «Это так?» или «Ты это именно так и воспринимаешь?», – чтобы единственно возможными ответами стали «да» или «нет». (Если вы зададите открытый вопрос типа «Что с тобой происходит?» или «Что ты думаешь?», то ответ «да-нет», которого вы ждете, может потеряться между другими фрагментами противоречивой или поверхностной информации. И вы можете услышать нечто такое: «Ну, наверное, я это так и воспринимаю, но мои чувства со временем меняются, и я испытываю смешанные ощущения по этому поводу…») Получив ответ, дайте себе несколько минут, чтобы оценить его. Обратите внимание, какие чувства возникают, когда ваше предположение находит подтверждение или опровергается.

В таблице 4.1 приведено несколько примеров того, как вы можете использовать эту стратегию для проверки предположений, основанных на чтении мыслей.

Таблица 4.1. Образцы текстов для проверки предположений, основанных на чтении мыслей

После трехлетнего чтения мыслей Алана Бен собрался с мужеством и решил проверить свои предположения. На очередной конференции он пригласил Алана на ланч, во время которого они могли поговорить наедине. Бен начал разговор со слов: «Я хочу понять, можем ли мы внести некоторую ясность в сложившуюся ситуацию. С тех пор как я не оправдал твое доверие и между нами возник конфликт, у меня не проходит чувство, что ты все еще сердишься на меня. Это так?»

Алан выглядел растерянным. «Нет, я не сержусь на тебя, – сказал он. – А о каком конфликте ты говоришь?» Он даже не смог вспомнить тот инцидент. Когда Бен напомнил ему, в чем было дело, Алан объяснил, что после обсуждения этого вопроса он был для него был закрыт. Затем Алан признался, что у него тоже возникло предположение, основанное на чтении мыслей: «Я думал, ты недоволен тем, что я пропускаю наши тренинг-сессии». Между прочим, он ответил на электронное письмо Бена, извинившись и сделав попытку договориться о разговоре в другое время. Не получив ответа (потому что Бен не видел этого сообщения), Алан предположил, что Бен сердится на него. В результате их чтения мыслей оба испытывали чувство неловкости и проявляли осторожность по отношению друг к другу. Каждый из них думал, что другой таит на него обиду.

Помимо очевидных выгод, которые получил Бен благодаря проверке своих предположений – облегчение, вновь обретенное спокойствие и шанс на восстановление близкой дружбы, – он также использовал эту ситуацию как возможность для обучения. Он вспомнил все свои предположения, основанные на чтении мыслей, и спросил себя, почему он был так убежден в том, что его друг по-прежнему сердится. В результате Бен понял: он не мог поверить в то, что Алан простил его, поскольку все еще полностью не простил самого себя. Главное, что он вынес из этого урока, – бросая вызов своим предположениям, люди учатся. Наши предположения не дают нам надежной информации о других людях, но часто помогают заглянуть в самих себя.

Что делать, если вы не верите ответу?

Что происходит, когда вы проверяете свое предположение, основанное на чтении мыслей, и не верите полученному ответу? Прежде всего обратите внимание, что у вас появилось еще одно предположение: «Джоан мне лжет» или «Фрэнк не доверяет мне настолько, чтобы быть правдивым». Вы можете быть правы, а можете ошибаться. Самый простой вариант – это проверить последнее предположение точно так же, как вы проверяли первое. Например, вы можете сказать: «Меня беспокоит то, что, возможно, тебе неловко давать ответ, который может меня разочаровать. Это так?»

Если ваши сомнения основываются на конкретных фактах, вы можете обратиться к ним: «Однажды я накричал на тебя, когда ты принес мне плохие новости. Думаю, что сейчас ты не хочешь сообщать мне плохие новости, чтобы не расстроить меня. Это правда?» или «Когда ты заколебался, отвечая на мой вопрос, я подумал, что, возможно, ты что-то скрываешь. Я прав?» Следите за тем, чтобы ваш голос сохранял нейтральный тон и не звучал осуждающе.

Вы сделали все возможное, чтобы настроить другого человека на сотрудничество, но вам все равно трудно ему поверить. Тогда подумайте о том, что, возможно, узнать правду вам мешают собственные предубеждения. Вам может быть сложно доверять тому, что говорит другой человек, поскольку это противоречит его ментальному портрету, сложившемуся в вашем представлении. Однако вам может оказаться трудно позволить новой информации проникнуть в ваше сознание и изменить сложившуюся в нем картинку. Исходя из нашего опыта, можно сказать: когда человек выполнил все возможные проверки своих предположений и по-прежнему не верит полученным ответам, не исключено, что он прав. Однако существует большая вероятность того, что другой человек действительно говорит правду.

Вывод. Если вы делаете все правильно, то проверка ваших предположений, основанных на чтении мыслей, может подарить вам душевный покой и важную информацию, которая поможет вам делать более правильный выбор в будущем.

Третий этап преобразования: практика

Если вы хотите прямо сейчас попрактиковаться в преобразовании ваших предположений, основанных на чтении мыслей, можете сразу же перейти к соответствующей Программе обучения, начало которой вы найдете далее.

Навык реагирования: что делать, когда кто-то другой читает ваши мысли

Причиной ваших проблем могут стать не только предположения, которые вы сами строите на основании чтения мыслей. Предположения о вас, выдвигаемые другими людьми, также могут причинять большой вред. Умение правильно реагировать на них поможет избежать ненужных конфликтов и непонимания во всех сферах вашей жизни и работы.

Первый этап реагирования: осознание

Когда вы начинаете искать предположения, основанные на чтении мыслей, то их нетрудно узнать при появлении в разговоре. Кто-то может сказать вам: «Очевидно, что ты несчастен» или «Я знаю, что, по твоему мнению, эта идея безрассудна». Чтобы попрактиковаться в распознавании подобных предположений, зайдите на сайт http://www.CTsavvy.com/MRquiz.

Гораздо сложнее обнаружить те предположения, которые остаются невысказанными. Иногда вы по поведению человека можете понять, что он строит свои предположения, основываясь на чтении мыслей. Он может начать вести себя странным образом или делать то, что ему не свойственно. Например, если он вдруг по непонятной причине начинает разговаривать с вами извиняющимся тоном или занимает оборонительную позицию, то, возможно, он предполагает, что вы на него сердитесь или осуждаете. Или он все время задает вам зондирующие вопросы типа «Ты уверен, что с тобой все в порядке?» или «Ты уверен, что не возражаешь?». Это может означать: у него возникло предположение, что вы что-то не договариваете.

Как мы уже подчеркивали в предыдущем разделе, вы не можете знать наверняка, что думает другой человек (включая его предположения, основанные на чтении мыслей), не задав ему закрытый вопрос и не получив ответа. Например, вы можете сказать: «У меня сложилось впечатление, будто ты думаешь, что я расстроен», а затем задать закрытый вопрос: «Это так?» Обязательно дождитесь ответа.

После того как предположение, основанное на чтении мыслей, «выходит на свет», у вас появляется шанс на него отреагировать. Это очень ценная возможность, особенно если предположение неправильное. Выявление вашего искаженного восприятия другим человеком позволяет исправить эти искажения, предоставив ему новую, более точную информацию. Удержитесь от желания занять оборонительную позицию – скорее всего, она отобьет у другого человека охоту раскрывать вам свои мысли. Вместо этого порадуйтесь возможности выложить правду на стол.

Второй этап реагирования: действие – проясняйте, проясняйте, проясняйте

Чтение мыслей бурно цветет на почве неопределенности, поэтому одна из самых эффективных мер противодействия ему – ясность. Когда другой человек пытается читать ваши мысли, необходимо внести ясность в три важные информационные составляющие: что представляет собой предположение, откуда оно взялось и является ли оно правильным.

Содержание предположения

Прежде всего, вам необходимо уяснить точное содержание предположения. Хороший способ, позволяющий сделать это, – использование перефразирования, за которым следует закрытый вопрос. Например, ваш менеджер говорит вам, что поручил выполнение конкретного проекта другому человеку, поскольку вы явно сожалеете о том, что взялись за этот проект. Вы можете сказать: «Похоже, у вас создалось впечатление, будто я сожалею о том, что взялся за этот проект. Я прав?»

Если рассматривать личный контекст, то подруга может заявить, например: ей не нравится встречаться с вами после работы, потому что вы критикуете все ее действия. В этом случае вы можете сказать: «Похоже, что бы ты ни делала, у меня есть свое суждение на эту тему. Я права?»

Этот особый тип выражения мысли – перефразирование плюс закрытый вопрос – выполняет одновременно две задачи: позволяет убедиться, что вы поняли сказанное другим человеком, и показывает ему, что вы действительно его слушали.

Происхождение предположения

Далее вы должны выяснить причину появления конкретного предположения. Даже самые надуманные предположения не возникают ниоткуда. Задайте открытый вопрос типа «Что я сделал, чтобы у тебя сложилось такое впечатление?» или «Что я делаю, заставляя тебя так думать?». Убедитесь в том, что это именно вопрос, а не обвинение («Что же именно навело тебя на эту мысль?»). Полученный вами ответ обеспечит вас важной информацией о влиянии, которое оказывают на собеседника ваши слова и действия. В рабочей ситуации менеджер может упомянуть, будто вы несколько раз жаловались, что этот проект вызывает у вас чувство разочарования. В личном разговоре ваша подруга может напомнить вам о тех критических замечаниях, которые вы делали о мужчинах, с которыми она встречается в барах, когда вы вместе отдыхали после работы.

Правильность предположения

Теперь наступил момент истины (в буквальном смысле слова). Соответствует ли реальности предположение другого человека? Или оно ошибочно? Или, может быть, оно верно отчасти? Не стоит торопиться отвечать автоматически: «Я никогда не сожалел по поводу возможности поработать» или «Конечно же, я никогда тебя не критиковала». Остановитесь на минуту и подумайте над вопросом, а затем дайте честный ответ.

Если предположение ошибочно, ясно и четко изложите свои истинные мысли или чувства. Следите за тем, чтобы фокус внимания оставался на вас, а не перемещался на другого человека. Не говорите: «Вы ошибаетесь» или «Это неправда». Разговаривая со своим менеджером, вы можете сказать: «Я не сожалею о том, что взялся за этот проект. Хотя я и нахожу его достаточно сложным, у меня есть возможность узнать много нового». Затем задайте уточняющий вопрос, чтобы понять точку зрения собеседника на обсуждаемую вами тему, – например: «У меня еще есть возможность сохранить проект за собой?»

Если предположение верно или отчасти верно, признайте это, а затем задайте уточняющий вопрос. Вы можете сказать своей подруге: «Я действительно высказывала категорические мнения о твоих отношениях с мужчинами», а затем спросите: «Нашей дружбе поможет, если я не буду высказывать свое мнение, пока ты об этом не попросишь?»

Проясняя реальное положение вещей, каким бы оно ни было, вы помогаете другому человеку принять более правильное решение. Менеджер может передать ваш проекту другому сотруднику или оставить его за вами, а ваша подруга может продолжить проводить с вами время после работы или не будет делать этого. В любом случае теперь у них есть возможность принять более информированное решение.

Примечание. Если кто-то высказывает простое предположение, основанное на чтении мыслей, и вы сразу же понимаете, что оно правильно, то можете не прояснять его содержание или происхождение. Вместо этого прямо подтвердите его правильность. Например, если ваша жена говорит: «Тебе совсем не нравится новый цвет стен», и это действительно так, то вы можете просто сказать: «Ты права, не нравится».

Стратегия прояснения предположения относительно вас

• Проясните содержание предположения. Перефразируйте высказывание и задайте закрытый вопрос.

• Проясните происхождение предположения. Задайте открытый вопрос.

• Проясните правильность предположения. Исправьте предположение (если оно ошибочно), подтвердите его (если оно верно) или сделайте и то и другое (если оно верно отчасти), а затем задайте уточняющий вопрос.

Примечание. Если вы сразу же поняли, что предположение верно, можете просто признать это и не выполнять оставшуюся часть стратегии.

Вывод. Когда вы реагируете на предположения других людей относительно вас открыто и честно, вы помогаете формированию отношений, основанных не на страхах, желаниях или догадках, а на реальности.

Третий этап реагирования: практика

Упражнения, которые начинаются далее, помогут вам сформировать навык, позволяющий более эффективно реагировать на предположения других людей относительно вас, которые они строят на основании попыток прочесть ваши мысли.

Навык вмешательства: обучение других людей управлению чтением мыслей

Вмешательство в процесс формирования и использования предположений, основанных на чтении мыслей, немного отличается от вмешательства в другие типы коммуникации, описанные в этой книге. Обычно вы вмешиваетесь в разговоры, в которых кто-то разговаривает с третьим человеком (использует против него прием «да, но…», задает ему наводящие вопросы, жалуется ему и так далее). В случае с чтением мыслей третьего человека, как правило, нет в комнате; вы просто слушаете то, что о нем говорят. Следовательно, вместо того, чтобы руководить беседой с участием двух человек, вы будете проводить индивидуальный инструктаж.

Предостережение по поводу тренинга в вопросе чтения мыслей

Чтобы инструктировать человека в процессе проверки предположений, основанных на чтении мыслей, вы должны быть готовы к тому, что он получит ответ, который ему будет неприятно услышать. Когда позитивное предположение не подтверждается (человек, которого он любит, в действительности равнодушен к нему), это может разрушить бережно сохраняемую надежду или фантазию. Когда подтверждается негативное предположение (его отец действительно разочарован его карьерным выбором), вызывающая беспокойство догадка может превратиться в удручающую реальность. Не пытайтесь инструктировать человека, если не умеете грамотно реагировать на печаль, разочарование, гнев и другие сильные чувства, которые он может в этот момент переживать.

Первый этап вмешательства: осознание

Когда вы научитесь узнавать проявления чтения мыслей, то, возможно, удивитесь, насколько часто оно возникает в повседневных разговорах. Так, ваш коллега может упомянуть, что менеджер считает его некомпетентным, а подруга – что ее муж считает свою жизнь скучной. Часто люди сообщают предположения, основанные на чтении мыслей, когда просят совета в вопросах общения. Мы все время слышим это в вопросах типа «Как вы поступаете, когда понимаете, что ваш сотрудник не готов меняться?» или «Как я могу пользоваться авторитетом у человека, который явно не уважает женщин-руководителей?»

Если мы не понимаем, что имеем дело с предположениями, основанными на чтении мыслей, то просто принимаем эти высказывания за чистую монету. Ваша задача – понять, что человек сообщает вам свои догадки, а не факты, а затем выяснить, откуда взялись эти предположения. Спросите его: «Он говорил вам об этом?» или «Ты слышала это от нее самой?» Если ответ отрицательный, вы можете задать еще один вопрос, чтобы выяснить, как это предположение влияет на человека: «Как эта мысль влияет на твои отношения с менеджером/мужем/сотрудником?»

Второй этап вмешательства: действие – управление преобразованием предположения, основанного на чтении мыслей

Если предположение, основанное на чтении мыслей, оказывает на человека сильное влияние, то, возможно, стоит обратить на это его внимание, познакомив с этим понятием или объяснив эту идею в общих чертах. Далее вы можете воспользоваться приемом перефразирования, чтобы воспроизвести человеку его утверждение. Например: «Как я понимаю, твой муж не жаловался на скуку, но ты убеждена в обратном, и эта мысль тебя тревожит». Также вы можете попросить человека представить, (1) что он почувствует, получив подтверждение правильности своего предположения, и (2) что он почувствует, узнав, что оно ошибочно.

Возможно, вы уже заметили, что этот процесс повторяет последовательность действий, отраженную в дереве принятия решений (см. рис. 4.1). Цель процесса – помочь человеку принять решение: хочет он проверять свои предположения или нет. Если он действительно хочет проверить их соответствие реальности, вы можете обучить его стратегии, описанной ранее в этой главе: выбрать соответствующий контекст, а затем проверить предположение, сформулировав свою мысль и задав закрытый вопрос (и обязательно дождавшись ответа).

Недавно нам представилась возможность помочь нашей подруге (назовем ее Трейси) опровергнуть беспокоящее ее предположение, которое мешало ее работе. Три месяца назад небольшая консалтинговая компания наняла ее в качестве редактора для реализации широкомасштабного проекта, для завершения которого требовалось не менее года. Теперь, после конфликта с собственником компании (Полом), она настолько беспокоилась по поводу этого проекта, что даже хотела вообще от него отказаться. «Он думает, что я обсчитываю его, – сказала она, – а я не хочу работать с тем, кто не доверяет мне или не ценит то, что я делаю».

Конфликт между Трейси и Полом возник во время их телефонного разговора о ее расходах. Трейси обнаружила несколько книг, которые могли помочь ей в работе над проектом, и хотела, чтобы компания купила их для нее. Когда Пол отказался, она продолжала настаивать, объясняя, что другие компании, с которыми она работала, всегда оплачивали такие расходы. Пол стоял на своем, и все закончилось спором. Как объяснила нам Трейси, она могла опустить вопрос о книгах, но была поражена другими комментариями Пола. Он постоянно ссылался на размеры ее счетов, утверждая: «Это большие деньги. Я и так плачу вам очень много за то, что вы делаете. Я не знаю никого, кто бы платил столько за редакторскую работу».

В понимании Трейси у Пола были только две причины говорить такие вещи: или он считает, что она нечестная и выставляет завышенные счета; или думает, что она некомпетентна и нерасторопна, поэтому работа идет дольше, чем положено. После этого разговора она чувствовала потрясение и начала сомневаться в себе. Она просмотрела счета и увидела, что они правильные и полностью соответствуют ее предварительным оценкам. Она считала, что Пол несправедлив к ней, но не знала, как поднять эту тему, чтобы разговор снова не превратился в ожесточенный спор.

Когда мы объяснили Трейси концепцию чтения мыслей, она смогла понять, что, думая о Поле, руководствуется непроверенными предположениями. Она по-прежнему верила в правильность своих предположений, но признала, что может ошибаться. Трейси решила, что лучше узнать правду, чем продолжать мучить себя. Если окажется, что Пол действительно считает ее нечестной или некомпетентной, она будет говорить с ним о прекращении работы над проектом.

Трейси прекрасно провела проверку двух своих предположений. Сначала она четко сформулировала их, избежав при этом обвинительного тона («Меня беспокоит, что вы думаете, будто я обсчитываю вас» и «Меня беспокоит, что вы думаете, будто я работаю слишком медленно»). Затем она спросила, соответствует ли это действительности. Оба предположения оказались совершенно необоснованными.

У Пола не было никаких претензий к счетам Трейси или количеству часов, которые она работала. Его беспокоило то, что она спорит по поводу довольно незначительной суммы. Его замечания должны были продемонстрировать контраст между тем, что он платит Трейси (десятки тысяч долларов), и стоимостью книг (меньше ста долларов). По его мнению, продолжение спора на эту тему свидетельствовало: она не ценит, какую важную работу он ей доверил. С его стороны это тоже было предположением, основанном на чтении мыслей, которое Трейси тотчас развеяла. Разобравшись со своими предположениями, Трейси и Пол смогли значительно улучшить профессиональные отношения, и оба остались довольны тем, что Трейси продолжит свое участие в качестве редактора в этом крупном проекте.

Вывод. Направляя действия человека при прохождении того же самого процесса, который вы использовали для проверки собственных предположений, основанных на чтении мыслей, вы можете помочь ему избежать беспокойства, непонимания и ненужных конфликтов.

Третий этап вмешательства: практика

Вмешательство в процесс чтения мыслей других людей может оказаться оспоренным, особенно если они полностью убеждены в правильности своих предположений. Прежде чем вы попробуете это сделать, выполните представленные далее упражнения для формирования осознанности и навыков. Как и с другими стратегиями, описанными в этой книге, мы рекомендуем вам сначала стать искусным управляющим собственного общения (в данном случае речь идет об умении проверять собственные предположения, основанные на чтении мыслей, и реагировать на предположения других людей относительно вас) и только затем переходить к тренингу.

Упражнения

Программа практики управления чтением мыслей

На разных людей чтение мыслей может оказывать самое разное влияние. Мы встречали людей, для которых это практически никогда не является проблемой. Когда они хотят понять, что у другого человека на уме, они просто спрашивают его об этом. На другом краю спектра находятся те, в жизни которых доминируют предположения, основанные на чтении мыслей, – они тратят огромное количество энергии на беспокойство по поводу того, что думают и чувствуют окружающие. Если вы «тяжеловес» чтения мыслей, то можете обнаружить, что представленные в этом разделе упражнения имеют отношение к вашей жизни. Как всегда, выполняйте только те упражнения, которые вы считаете полезными для себя.

Чтобы вспомнить общие указания по поводу того, как извлечь максимальную пользу из каждой программы тренинга, вы можете перечитать раздел «Принципы программы тренинга» в главе 3. Обратите внимание на то, что знаком ∞ помечены те упражнения, для которых мы настоятельно рекомендуем воспользоваться помощью партнера.

Базовый этап тренинга: формирование осознанности и гибкого мышления

Упражнение 1. «Инвентаризация» предположений, основанных на чтении мыслей

Цели:

• прояснить ваши предположения, основанные на чтении мыслей, выразив их словами;

• определить наличие систематических тенденций в предположениях, которые вы делаете о других людях.

Предполагаемое время: 8–15 минут.

Начните устанавливать собственные предположения, основанные на чтении мыслей:

1. Составьте список минимум из пяти человек, играющих важную роль в вашей личной и профессиональной жизни, независимо от того, какое влияние они на вас оказывают – позитивное или негативное.

2. Перечислите максимально возможное количество предположений относительно каждого из этих людей. Помните о том, что предположение, основанное на чтении мыслей, – это ваши представления о суждениях или чувствах человека, которые он вам не высказывал в прямой форме. По каждому предположению задайте себе следующие вопросы.

• Что конкретно, по моему мнению, думает или чувствует другой человек?

• Насколько я уверен в правильности этого предположения по шкале от 1 до 10 (1 – совсем не уверен, 10 – абсолютно уверен)?

Для удобства вы можете записать ваши ответы в виде таблицы (табл. 4.2).

Таблица 4.2. Пример инвентаризации предположений, основанных на чтении мыслей

3. Когда вы запишете предположения относительно нескольких людей, посмотрите, нет ли в этих утверждениях каких-либо общих тенденций. Например:

• Носят ли ваши предположения преимущественно негативный или преимущественно позитивный характер (представляют собой комбинацию того и другого)?

• Существуют ли какие-либо систематические различия между вашими предположениями относительно мужчин и женщин? Коллег и друзей? Членов семьи? Людей более высокого статуса (таких как ваш начальник) и равного с вами или более низкого статуса?

• Есть ли у вас одинаковые предположения относительно нескольких разных людей?

• Как ваши предположения влияют на будущие возможности эффективного общения – открывают их или закрывают?

Подумайте, что могут рассказать эти закономерности о вашей склонности судить о людях и отношениях, присутствующих в вашей жизни.

Упражнение 2. Анализ последствий ∞

Цели:

• сформировать осознание того, как конкретное предположение, основанное на чтении мыслей, влияет на ваши суждения, чувства, отношения и другие аспекты вашей жизни;

• сравнить возможные последствия проверки вашего предположения с последствиями отказа от такой проверки.

Предполагаемое время: 15–25 минут.

Работая вместе с партнером, выполните следующие шаги:

1. Выберите предположение, которое вы хотели бы понять больше всего, и расскажите о нем партнеру.

2. Ваш партнер задает вам вопросы, приведенные во врезке «Анализ последствий» (представленной ранее в этой главе), и записывает ваши ответы.

3. Поговорите с партнером о том, что вы оба выяснили.

4. Поменяйтесь ролями и повторите процесс столько раз, сколько хотите.

Вариант. Выполните это упражнение самостоятельно, записывая свои ответы и размышляя над тем, что выяснили.

Упражнение 3. Наблюдение в реальном времени

Цель: углубить понимание того, как ваши предположения, основанные на чтении мыслей, влияют на повседневные разговоры.

Предполагаемое время: 5–10 минут ежедневно.

В конце каждого дня вспоминайте любые сложные, неудобные или разочаровывающие разговоры, которые вы вели (при личной встрече или по телефону, с помощью электронной почты или текстовых сообщений). Для каждой ситуации запишите ответы на следующие вопросы:

1. Каким был контекст разговора?

2. Возникли ли у меня какие-нибудь предположения (о том, что думает или чувствует другой человек)?

3. Если да, то как эти предположения влияли на разговор?

4. Как могла бы измениться ситуация, если бы я не делал эти предположения, или если бы проверил возникшие предположения?

5. Заметил ли я свои предположения до выполнения упражнения? Если да, то когда это произошло?

Вариант А. Вместо того чтобы выполнять это упражнение ежедневно, делайте его каждую неделю или каждый месяц, вспоминая все сложные разговоры за этот период. Отвечайте на пять вопросов, приведенных выше, о каждом из этих разговоров.

Вариант В. Если вы можете заметить свои предположения, основанные на чтении мыслей, вскоре после сложного разговора, выполняйте это упражнение именно в тот момент.

Упражнение 3 (пример)

1. Контекст. Я рассказываю начальнику свои идеи по поводу проекта Zipcor.

2. Предположения. Я раздражаю его. Ему неинтересно то, что я говорю.

3. Влияние на разговор. Я начинаю нервничать и запинаться.

4. Как могла измениться ситуация. Я мог бы спросить у него, полезна ли для него моя информация, или нужна ли ему другая информация.

5. Когда я осознал свои предположения. Через несколько часов, когда обсуждал ситуацию с коллегой.

Промежуточный этап практики: углубление вашего понимания чтения мыслей

Упражнение 4. Осознание альтернатив ∞

Цели:

• сформировать осознанность характерных способов, с помощью которых вы обычно интерпретируете поведение людей;

• повысить ваше умение видеть ситуацию с разных точек зрения.

Предполагаемое время: 10–30 минут.

Один способ, помогающий противостоять предположениям, основанным на чтении мыслей, заключается в том, чтобы рассматривать возможные альтернативные объяснения поведения людей. Мы рекомендуем делать это с партнером.

1. Прочитайте описания ситуаций, приведенные далее, и для каждой из них дайте объяснение, которое первым придет вам в голову. (Пусть ваш партнер записывает свои идеи отдельно от вас.)

• Вскоре после того, как вы одолжили своему брату немного денег, он перестал выходить с вами на связь.

• Ваш коллега не поздравил вас с вашим недавним повышением.

• Когда бы вы ни подняли вопрос о поездке в отпуск, ваш муж меняет тему разговора.

• Ваша дочь больше не говорит с вами о своем близком друге.

• Ваш руководитель подразделения шлет вам электронное сообщение со следующим текстом: «Позвоните мне сразу же, как вернетесь».

• Ваша подруга часто пристально смотрит на ваше новое кольцо.

• Во время рабочего совещания один из ваших сотрудников постоянно смотрит на часы.

• Один из ваших студентов задает гораздо больше сложных технических вопросов, чем все остальные в группе.

• Один из ваших преподавателей задает вам больше сложных вопросов, чем какому-либо другому студенту на курсе.

• Когда вы объясняете свою новую идею деловому партнеру, он говорит: «Это интересно. Мне необходимо некоторое время, чтобы подумать об этом».

• Лидер группы, к которой вы принадлежите, устраивает какое-то мероприятие и приглашает на него большинство участников группы, но вы не получаете приглашение.

2. Сравните ваши объяснения с теми, которые предложил ваш партнер, и посмотрите, нет ли у вас каких-нибудь совпадений. Например, нет ли у кого-нибудь из вас склонности думать о людях хорошо («Возможно, он много работает, стараясь вернуть долг»), думать о людях плохо («Он не намерен возвращать мне деньги, поэтому не хочет со мной разговаривать») или думать плохо о себе («Должно быть, я сказал что-то, расстроившее его»)?

3. Работая вместе с партнером, придумайте как можно больше различных объяснений для каждого сценария (пропуская те, которые вам неинтересны).

Вариант А. Повторите это же самое упражнение, взяв в качестве сценариев реальные ситуации из вашей жизни. Что из сказанного или сделанного людьми, с которыми вы общались, подтолкнуло вас к чтению их мыслей? Какие могут быть альтернативные объяснения их поведению?

Вариант В: Выполните это упражнение самостоятельно, без партнера.

Продвинутый этап практики: подготовка к применению стратегий управления чтением мыслей

Упражнение 5. Преобразование предположений, основанных на чтении мыслей ∞

Цели:

• формировать навык проверки реальности ваших предположений, основанных на чтении мыслей;

• провести подготовку к проверке конкретных предположения, основанных на чтении мыслей, в вашей жизни.

Предполагаемое время: 15–25 минут.

Выберите реальное предположение, основанное на чтении мыслей, относительно какого-нибудь человека из вашей жизни, найдите партнера для исполнения роли этого человека и выполните следующие шаги:

1. Ясно и четко изложите ваше предположение, а затем задайте закрытый вопрос. (Например: «Я иногда думаю, что ты недоволен зарплатой, которую получаешь. Это так?»)

2. Ваш партнер отвечает «да».

3. Повторите шаги 1 и 2, попросив вашего партнера на этот раз ответить «нет».

4. Поговорите вместе о том, как все прошло. Спросите вашего партнера:

• Выглядело ли ваше предположение как высказывание о вас самом и ваших тревогах, а не как обвинение?

• Было ли сообщение простым и понятным?

• Было ли вашему собеседнику понятно, что вы хотите получить ответ «да» или «нет»?

• Было ли похоже, что вы готовы услышать правду, какой бы она ни была?

Также поговорите с партнером о своих ощущениях:

• Что вы почувствовали, когда громко высказали свое предположение и задали прямой вопрос о его правильности?

• Что вы почувствовали, когда услышали, что ваше предположение соответствует действительности?

• Что вы почувствовали, когда услышали, что оно ошибочно?

Если ваша первая попытка прошла не очень удачно, продолжайте работать до тех пор, пока не будете довольны результатом.

5. Спросите себя, не хотите ли вы проверить свое предположение в реальности. Если такое желание у вас есть, выберите подходящее время и место для проведения разговора. Мы всегда рекомендуем начинать с достаточно простых предположений, не относящихся к категории жизненно важных. Не нужно, чтобы первое предположение, которое вы будете проверять, касалось нарушения этических норм со стороны вашего начальника или измены вашего супруга. Когда вы лучше освоитесь с этим процессом, то сможете постепенно перейти к более сложным темам.

6. Поменяйтесь ролями и проработайте одно из предположений вашего партнера.

Хотите узнать больше? Вы можете найти другие упражнения на http://www.CTsavvy.com/MRexercises, а также опросник осознанности на http://www.CTsavvy.com/MRquiz.

Глава 5

Предсказания катастроф

Члены комитета одной из школ округа Парк знали, что должны найти способ сделать следующие переговоры с профсоюзом учителей менее катастрофичными.

Все предыдущие попытки заканчивались практически ничем. Члены комитета оказывались за столом переговоров с намерением достичь справедливого соглашения, однако покидали его с ощущениями смущения, раздражения и унижения.

Причина неудачи для кого не была секретом. Ее звали Боб, и это был руководитель профсоюза, который возглавлял его последние два года. Боб имел репутацию человека скандального и непредсказуемого, который не остановится ни перед чем (включая угрозы, насмешки и ложь) ради того, чтобы вывести из себя противоположную сторону. И его тактика явно срабатывала. Члены команды для ведения переговоров, которые привыкли к спокойному и рациональному обсуждению, не могли дать адекватный ответ провокационным заявлениям Боба. В конечном счете они всегда занимали оборонительную позицию, теряя возможность продолжать разговор, сфокусированный на тех фактах и предложениях, которые они так тщательно готовили.

Какие бы идеи ни предлагали переговорщики из школьного комитета, реакция Боба была совершенно неадекватной. Когда они заметили, что предложенный им план медицинского страхования слишком затратный, Боб разразился тирадой, в которой заявил, что не собирается терпеть нападки на учителей. Затем он пришел на заседание школьного комитета с сотней учителей и их детей, которые размахивали плакатами с обвинениями в подавлении профсоюзов.

Переговорщики поняли, что им нужна помощь со стороны. Они пригласили Бьюлу Трей, организационного психолога, чтобы она помогла им спланировать более эффективную ответную реакцию. Когда совещание по планированию началось, Бьюла попросила всех начать обсуждение самостоятельно, чтобы она могла понаблюдать за тем, как они подходят к решению проблемы. Очень скоро разговор начал накаляться, и причиной тому были вовсе не расхождения во мнениях. По сути в вопросе о том, что должно произойти на следующих переговорах, царило полное согласие:

«Вы же знаете, что он будет говорить так, словно мы пытаемся отказать кому-то в праве объединяться в профсоюзы».

«Он такой лжец!»

«Если мы попытаемся представить факты, он будет только смеяться и делать саркастические замечания. Как, по-вашему, мы должны реагировать на это?»

«Так дальше нельзя. Мы или позволим ему победить, или прибегнем к его же тактике, а, значит, поступимся своими принципами».

«Безобразие! Это не имеет ничего общего с настоящими переговорами. Он превращает весь процесс в фарс».

«Это так неправильно. А ведь в конечном счете пострадают ученики».

После всего десяти минут общения среди участников разговора воцарилось настроение, которое можно охарактеризовать двумя словами: возмущение и обреченность. Переговоры еще даже не начались, но у всех уже было ощущение, что они обречены на провал.

Что же было не так с этим разговором? Цель, которую сформулировала команда, заключалась в том, чтобы с помощью планирования повлиять на то, что может произойти. Однако участники заседания потратили все время и силы, решая, что должно произойти, используя для этого прогнозирование – точнее говоря, негативное прогнозирование. Они не только предсказывали, что будет делать Боб (предполагать, что они пытаются отказать кому-то в праве объединяться в профсоюзы; затем высмеивать любые предоставляемые ими факты). Они пошли дальше и предсказали два возможных результата (или Боб выиграет, или они поступятся своими принципами) и конечный результат (проиграют ученики). Неудивительно, что столкнувшись с такой, казалось бы, неизбежной реальностью, они ощутили раздражение и безнадежность.

Коммуникативная проблема 3: негативные предсказания – превращаем наши страхи в реальность

Когда мы делаем негативные предсказания, то рассматриваем наши тревоги и страхи о будущем как реальные факты. Мы заявляем с уверенностью: «Мы никогда не выполним это в срок», «Ремонт этой поломки будет стоить нам целое состояние» или «Президент ни за что не одобрит твой план».

Самая очевидная проблема, связанная с негативными предсказаниями, заключается в том, что они становятся причиной ненужных страданий. Когда мы беспокоимся о том, что случится позже, то начинаем реагировать так, словно это ужасное событие уже произошло. Например, вы предсказываете: «Стив опоздает, и мы не успеем на поезд, на котором должны ехать на встречу с клиентом». Вполне вероятно, что задолго до того, как придет поезд, вы уже будете чувствовать раздражение по отношению к Стиву. Вы можете вести с ним длинный разговор в уме, читая ему нотации по поводу того, насколько он безответственен и сколько от него неприятностей.

Затем, возможно, вы начнете просчитывать заранее, что будет на встрече, – воображая то смущение, которое испытаете из-за опоздания и необходимости приносить извинения клиенту. Если же вы попробуете заглянуть еще дальше в будущее, то можете представить, как теряете клиента, а потом работу, рассказываете близким об увольнении и так далее. Не успеете вы оглянуться, как переживете предполагаемые страдания долгих недель, месяцев или лет, наполненных проблемами. И все это – на основании существующей только в вашем воображении цепи событий, которые могут никогда не произойти.

В истории, приведенной в начале главы, мы увидели, как негативными предсказаниями сотрудники школы ввергли самих себя в отчаяние. Они прочувствовали все то раздражение, которым сопровождается выслушивание язвительных замечаний и лжи, плюс разочарование от серьезного поражения (хотя на тот момент ничего подобного не происходило).

Еще одна проблема, связанная с негативными предсказаниями: часто они бывают самореализующимися (или самосбывающимися). Происходит это, главным образом, двумя способами. Во-первых, эти предсказания вызывают тревогу, страх, раздражение или другие сильные эмоции, которые мешают довести дело до конца. Вы когда-нибудь нервничали по поводу возможного провала на экзамене так, что не могли сконцентрироваться на выполнении теста? Или настолько беспокоились из-за возможности провалить собеседование, что волновались на протяжении всего интервью, испортив впечатление о себе?

Привнося негативные предсказания в трудный разговор, вы можете вести себя таким образом, что это вызовет именно ту реакцию, которой вы пытаетесь избежать. Например, одна из наших подруг вспоминала, как в течение нескольких недель волновалась из-за предстоящего совещания, в страхе ожидая того, как начальник отреагирует на подготовленный ею анализ последних финансовых потерь. К моменту проведения совещания, после множества бессонных ночей, эта женщина дошла до полного эмоционального истощения. В результате тональность ее выступления с самого начала носила оборонительный характер. Неудивительно, что уже через несколько минут ее начальник вышел из себя и начал ее критиковать.

Кроме того, негативные предсказания могут стать самореализующимися благодаря тому, что мешают нам предпринять какие-либо шаги для достижения лучшего результата. Это хорошо видно на примере школьных переговоров, о которых мы рассказывали. Прогнозирование катастрофы не только отняло у группы время и силы, которые можно было потратить на конструктивное планирование, но и создало впечатление его бессмысленности. Убежденные в том, что все будет плохо и все, что бы они ни сделали, не поможет, они не видели смысла даже пытаться что-то исправить.

Ловушки личных предсказаний

Один из самых опасных видов негативных предсказаний – это когда вы рассказываете другому человеку о его будущих мыслях и чувствах: «Ты просто сойдешь с ума, когда это увидишь», «Тебе не понравится моя идея», «Я знаю, ты будешь разочарована качеством подаваемой здесь еды». Такие высказывания могут вызывать сильное раздражение. И без того найдется человек, который расскажет тебе о том, что ты в данный момент думаешь или чувствуешь, словно он обладает способностью к телепатии. (Мы обсуждали это в главе, посвященной чтению мыслей.) А если он еще предсказывает твое будущее ментальное состояние, то это означает, что он владеет не только телепатией, но и даром пророчества, – удивительная самонадеянность.

Предсказание типа «Вам это не понравится» может легко стать самореализующимся. Что бы вы ни сказали дальше, человек уже предрасположен замечать, прежде всего то, что ему не нравится. Кроме того, подобные замечания могут производить впечатление неодобрительных. Если вы скажете коллеге: «Вам не понравится этот план», то он может услышать в ваших словах скрытую критику: «Вы консервативны» или «Вам никогда не нравятся новые идеи». Если вы говорите своей подруге, что это может ее расстроить, она может воспринять это как «Ты излишне эмоциональна» или «Ты слишком чувствительная». Какое бы из этих предсказаний вы ни сделали, вы посылаете сообщение, способное вызвать раздражение: «Вы предсказуемы».

Негативные предсказания могут носить особо разрушительный характер, когда целая группа людей (например, школьная команда для ведения переговоров) соглашается с тем, что эти прогнозы верны. Во многих случаях это хорошо, когда люди с вами соглашаются. Благодаря этому возникает меньше споров, становится проще принимать решения. К тому же – давайте посмотрим правде в глаза – всегда приятно, когда кто-то говорит, что вы правы. Однако когда речь заходит о негативных предсказаниях, согласие – это, возможно, то, что вам требуется меньше всего.

Общее согласие с негативным предсказанием часто носит характер инфекционного заболевания, приводящего к возрастанию беспокойства, страха и даже групповой паники. Ярким примером этого может служить история, произошедшая с группой аспирантов, которые должны были получить степень доктора наук в области образовательного консалтинга. В рамках программы подготовки к защите они должны были в течение двух недель заниматься обучением и наставничеством с учителями бедной государственной школы, расположенной в районе, населенном в основном афроамериканцами. При подготовке к выполнению этого задания руководитель программы попросил ее участников представить, что они почувствуют, когда впервые окажутся в этой школе, и обсудить проблемы, с которыми они могут столкнуться.

Никто из аспирантов не имел соответствующего опыта, на который можно было бы опереться. Все они были представителями белого населения, принадлежали к среднему классу, выросли в пригородных районах и никогда не работали с людьми, которые настолько отличались бы от них в расовом и социально-экономическом плане. Не обладая реальной информацией, они полагались только на свое воображение. С его помощью они представили наихудший вариант развития событий: конфронтация со склонными к вербальной агрессии, физически развитыми учителями-мужчинами, которых возмущает предположение о том, что обитатели башни из слоновой кости, именуемой научным сообществом, могут их чему-то научить. Чем больше аспиранты разговаривали, тем больше они пугали сами себя все более устрашающими предсказаниями. Когда пришло время отправиться в школу, все они очень нервничали.

Реальность показала, что они были совершенно неправы. Учителя оказались дружелюбными и благожелательными. Их раздражали те же проблемы, что и самих наставников: плохое снабжение, недостаточная поддержка неуспевающих учеников, отсутствие обучения учителей работе с новыми учебными программами и так далее. И мужчины, и женщины были благодарны за любую помощь, которая позволит им улучшить результаты их преподавательской деятельности. Благодаря этому опыту аспиранты получили полезный урок о том, как опасно полагаться на необоснованные предположения о будущем. А ведь не так давно эти предположения заставили их пережить массу тревог и стресс.

Вывод. Негативные предсказания становятся причиной ненужных страданий, а также повышают вероятность того, что ваши страхи претворятся в жизнь.

А что насчет позитивных предсказаний?

Если негативные предсказания приводят к негативным последствиям, то можно предположить, что эффект от позитивных предсказаний должен быть положительным. На самом деле негативные и позитивные предсказания имеют больше сходства, чем различий. Что бы мы ни говорили: «Мы никогда это не закончим» или «Мы закончим все в два счета», «Мы заработаем состояние» или «Мы потеряем все», – мы рассуждаем о воображаемом будущем как если бы оно было реальностью.

Позитивные предсказания вызывают более кратковременный страх и беспокойство, чем негативные, однако они могут нанести точно такой же вред процессу планирования и принятия решений. Часто надо хорошо потрудиться, чтобы достичь желаемых результатов, и оба типа предсказаний мешают нам выполнять эту работу: хороший результат кажется невозможным (значит, нет смысла что-либо делать) или неизбежным (опять же, нет никакой необходимости утруждаться). Позитивные предсказания также таят в себе опасность, что в случае их неисполнения неожиданное неприятное событие застанет нас врасплох.

Как правило, люди делают позитивные предсказания с благими намерениями, желая подбодрить себя («Я знаю, что в следующий раз я это продам»), поддержать других («Ваши симптомы скоро исчезнут»), помочь кому-то сохранить мотивацию («Если вы будете усердно работать, мы получим этот контракт») или просто создать жизнерадостную обстановку («Мы все прекрасно проведем время!»). Они могут расстроиться, если другие не разделяют их оптимизм. Нередко можно услышать споры между теми, кто делает негативные предсказания, и теми, кто позитивно смотрит на будущее: «Всем понравится эта идея!» «Карен не понравится». «Она изменит свое мнение». «Потребуется не одна неделя, чтобы убедить ее». И так далее. Эти битвы враждующих предположений могут длиться бесконечно. Победить в них не может никто, так как невозможно быть правым по поводу будущего, пока оно не наступило (хотя это не мешает никому заявлять «Я же тебе говорил!», когда предсказание сбывается).

Почему мы ожидаем худшего?

Если негативное прогнозирование так вредит нам, что же тогда заставляет нас этим заниматься? Ответ таков: негативное предсказание защищает нас от того, что может казаться еще более страшным – неопределенности. Будущее само по себе носит неопределенный характер, а жить в неизвестности может быть очень неприятно, даже невыносимо. Предсказания дают нам ощущение контроля, создавая иллюзию знания того, что произойдет.

Конечно же, предсказание не обязательно должно быть негативным. Мы также можем делать позитивные предсказания, как это видно из врезки, представленной выше. Существует три фактора, которые могут подтолкнуть человека в сторону пессимизма (негативных предсказаний), а не оптимизма (позитивных предсказаний): попытки управлять эмоциями, зависимость от идей-фикс и обобщения на основе прошлого опыта.

• Попытки управлять эмоциями. Людям часто кажется, что если они заранее подготовятся к разочарованию, постоянно беспокоясь о том, что должно произойти, им будет нет так больно, когда это, наконец, случится. Это служит обоснованием необходимости «приготовиться» к плохим новостям или критике. Однако в реальности репетиция прогнозируемых негативных чувств практически никогда не делает реальные переживания менее сильными. Это приводит только к тому, что неприятные чувства возникают намного раньше и переживаются дольше.

• Зависимость от идей-фикс. Иногда нашими ожиданиями управляют идеи-фикс: например, об устройстве мира, включая общие правила жизни («Добротой не победишь», «Без труда не вытащишь и рыбку из пруда») или более конкретные убеждения, которые «бьют не в бровь, а в глаз» («В этой компании никогда не отдают должное инновациям», «Все романтические отношения заканчиваются плохо»). Эти представления часто включают в себя предположения, основанные на чтении мыслей, о которых мы говорили в главе 4. Так, предсказание о том, что коллега будет возмущена вашим повышением по службе, может проистекать из предположения, что она очень хотела занять эту должность, считает вас некомпетентным работником или думает, будто вы подлизываетесь к генеральному директору.

• Обобщения на основе прошлого опыта. Когда люди уверены в правильности их негативных предсказаний, это часто связано с их обобщениями на основе неудачного опыта. Наши клиенты иногда говорят нам: «Это не предсказание, потому что оно основано на фактах» или «Я уже оказывался в подобной ситуации раньше, поэтому я знаю, что произойдет». Именно этот вид обобщения заставил членов школьной группы для ведения переговоров представить предстоящую встречу как повторение всех тех, которые были раньше.

В реальности не существует двух ситуаций, которые полностью похожи друг на друга. Возьмем в качестве примера просьбу о повышении заработной платы. Если ваша последняя просьба такого рода была встречена отказом, вы можете предположить, при повторной попытке через год результат будет тот же самый. Однако в течение года многое может измениться. Возможно, в вашей компании произойдет улучшение финансовой ситуации, или руководитель подразделения начнет больше ценить вашу работу. Более того, вполне вероятно, что в первый раз ваше коммуникативное поведение было неэффективным, поэтому достаточно просто по-другому сформулировать ваше заявление, чтобы добиться лучшего результата. Если вы не в состоянии представить такую возможность и просто принимаете свое негативное предположение как факт, то, пожалуй, вам лучше сделать то, что гарантирует вам отказ: оставить заявление у себя.

Вывод. Негативные предположения определяются сильными мотивационными факторами, благодаря которым могут обрести большую власть над нами и заставить верить в неизбежность будущего, которого мы боимся.

Навыки управления негативными предсказаниями

Как и все другие формы коммуникативного поведения, описанные в этой книге, негативное прогнозирование свойственно одним людям в большей степени, чем другим. Даже если вы сами делаете это не очень часто, то наверняка можете вспомнить в своем окружении людей, которым это свойственно. Кем бы вы ни были – хроническим паникером, неисправимым оптимистом, ненавидящим предсказателей катастроф, или человеком, который находится где-то в середине этого спектра, – вы найдете в этом разделе стратегии, разработанные для того, чтобы помочь вам выработать более конструктивный подход к будущему.

Навык преобразования: противостояние неопределенному будущему

Негативные предсказания имеют много общего с предположениями, основанными на чтении мыслей. И те и другие подразумевают построение воображаемой реальности на основании восприятия догадок в качестве фактов. Однако когда мы говорим о стратегиях, выясняется, что между ними есть одно важное различие. В отличие от предположений, основанных на чтении мыслей, в случае с предсказаниями мы не только не можем знать, верны они или нет, но и не можем это выяснить. В главе 4 мы рассказали вам, как вы можете проверить предположения, основанные на чтении мыслей, задавая людям вопросы об их суждениях и чувствах. Аналогичного способа проверки негативных предсказаний не существует. Единственное, что вы можете сделать, это спросить у будущего, что оно для вас приготовило. Вам нужен другой набор навыков, который все также начинается с осознания, но дальше ведет вас новыми путями к примирению с реальностью{48}.

Первый этап преобразования: осознание

Вы когда-нибудь ловили себя на мыслях о чем-то плохом, что может с вами произойти («Я никогда не получу эту работу», «Катрин не согласится со мной» или «Билл подведет нас с этим большим проектом»)? Вспомните конкретное событие или новость, которых вы ожидаете со страхом, ужасом или смирением. Скорее всего, вы рассматривали свое беспокойство о будущем, как если бы это был факт, которому суждено состояться. Это и есть негативное предсказание.

Прежде чем вы сможете найти альтернативу вашему предсказанию, следует прояснить, чего именно вы ожидаете. Предположим, вы беспокоитесь из-за того, что вам предстоит дать негативную оценку работе своего подчиненного и сообщить ему об этом. Спросите себя, какой результат вы представляете? Ожидаете ли вы, что он будет задет? Займет оборонительную позицию? Будет злиться? Боитесь ли вы, что будете слишком жестки или недостаточно тверды? Четко сформулируйте то, что вас беспокоит: «Он будет подавлен, а я буду чувствовать себя виноватым» или «Он не хочет брать на себя никакую ответственность за то, что не работает». После этого вы будете готовы двигаться дальше и начать проверять это предположение.

Второй этап преобразования: действие – накопление фактов и выбор нового направления

Когда мы делаем негативные предсказания, мы создаем воображаемые факты, которые отрывают нас от реальности и мешают предпринимать конструктивные действия. Эффективное противоядие против этого – сделать противоположное: собрать настоящие факты, которые помогут нам восстановить связь с реальностью, а затем использовать их для направления наших действий.

Накопление фактов

Существует три важных вида фактов, которые вы должны рассмотреть: факты о будущем, прошлом и настоящем. Мы связали каждый из этих видов с одним и тем же негативным предсказанием: «Я обязательно провалю свое выступление, которое так важно для меня».

• Факты о будущем. Существует только один важный факт о будущем, который следует осознать: то, что неизвестно, еще не предрешено. Признание этого факта – первый и часто самый важный шаг в работе над негативным предсказанием. И этот шаг также может быть самым трудным. Если вы убеждены, что ваше предсказание сбудется (например, если у вас нет вообще никакой надежды на то, что предстоящее выступление будет удачным), вам будет трудно признать возможность ошибки.

Вопросы, которые вы должны задать себе:

«Могу ли я знать, что произойдет в будущем?»

(Примечание. Никто не знает наверняка, что должно произойти, пока это не случится. Признание этого – необходимый шаг для продолжения работы с негативным предположением.)

«Осознаю ли я, что воспринимаю свое предсказание о будущем так, как если бы оно уже сбылось?»

• Факты о прошлом. Если ваше предсказание основано на прошлом опыте, то, вероятно, вы сможете вспомнить множество фактов, которые его поддерживают. Однако, возможно, вы не заметите тех, которые этого не делают. Это происходит потому, что ваше умонастроение определяет тип воспоминаний, которые приходят вам в голову. Как правило, люди вспоминают больше счастливых событий, когда они счастливы; больше огорчительных событий, когда расстроены; и так далее{49}. Беспокойство или страх, вызванные негативными предсказаниями, как правило, пробуждают более тревожные или пугающие воспоминания. Таким образом, если вы нервничаете по поводу своего выступления, то, скорее всего, вспомните другие события, вызвавшие у вас беспокойство, – например, как вы переволновались во время выступления или как вас критиковал начальник. При этом вам будет сложнее вспомнить ситуации, когда вы показали себя с лучшей стороны и получили позитивную обратную связь.

Вы можете не только не замечать свои прошлые удачи, но также забыть о тех конкретных факторах, влияние которых сделало ваши результаты менее успешными. Например, вы можете хранить яркие воспоминания об унижении, связанном с тем, что вы запинались во время прошлого выступления, но забыть обо всех предшествующих событиях: вы заболели гриппом и полночи не спали из-за кашля; вам пришлось в последнюю минуту заменять коллегу, который должен был выступать; вы были в таком напряженном состоянии, что все время тянули с репетицией речи и занялись этим только накануне вечером.

Чтобы сохранить сбалансированность ваших воспоминаний, попробуйте проявить любопытство по поводу того, какую «новую» информацию вы можете получить из прошлого. Вы можете обратиться к другу, который может помочь вам что-то припомнить. Например, вы можете спросить своего коллегу, если забудете отдельные обстоятельства предыдущего вступления.

Вопросы, которые вы должны задать себе:

«Был ли у меня в прошлом какой-нибудь позитивный опыт в похожих ситуациях? Когда я испытывал негативные ощущения в похожих ситуациях, какие факторы способствовали таким результатам?»

• Факты о настоящем. Что мы в действительности знаем о нашей нынешней ситуации? Если рассматривать пример выступления, то вы можете думать о количестве времени, оставшемся у вас на подготовку; о доступных вам источниках информации; о группе, перед которой вам предстоит выступать; и так далее.

Как мы уже предлагали вам в предыдущем разделе, обратите особое внимание на те факты, которые вы могли не учесть. Людям свойственно фокусироваться на сходствах между текущей ситуацией и другими, сложившимися неудачно, но не осознавать имеющихся между ними отличий. Вы можете заметить, что нынешнее выступление, как и неудавшееся предыдущее, связано со сложными техническими вопросами, но забыть о том, что на этот раз вы знаете материал гораздо лучше и будете общаться с аудиторией, менее подготовленной в техническом плане.

Также вы часто уделяете большое внимание факторам, которые не можете контролировать, – например, что на вашем выступлении будет присутствовать начальник вашего начальника. Возможно, вам понадобится, чтобы кто-то напомнил вам о тех факторах, которые вы способны контролировать, и различных вариантах, способных повысить ваши шансы на успех, – таких как возможность получить помощь от ответственного инструктора или коллеги, часто принимающего участие в презентациях.

Следите за появлением псевдофактов – таких как предположения, основанные на чтении мыслей, или широкие обобщения. В случае с предположениями (типа «Мой коллега не захочет тратить свое время, помогая мне в подготовке к выступлению») вы можете использовать навыки, описанные в главе 4, чтобы проверить правильность этих предположений.

Если речь идет об обобщениях, попытайтесь заменить ваши интерпретации («Я ни на что не способен под давлением») более конкретными данными («Когда я чувствую давление, я начинаю нервничать, и у меня возникают проблемы с концентрацией»). (Обратите внимание, что такие данные могут направить вас в сторону следующих полезных шагов – в данном случае к поиску путей снижения вашего беспокойства, – в то время как фиксированные интерпретации не позволят изменить существующее положение вещей.)

Не пропускайте значимых фактов из прошлого, по возможности отыскивайте их.

Не уверены, что сможете получить временную помощь в работе, отвлекающей вас от подготовки к выступлению? Не стесняйтесь и попросите. Не знаете, сколько времени вам потребуется для изучения тридцати документов, относящихся к справочному материалу? Просмотрите пару документов среднего объема и рассчитайте необходимое время. Возможно, вы удивитесь тому, какого количества фактов у вас нет и сколько из них вы можете собрать, если попытаетесь это сделать.

Собранные вами данные не скажут вам совершенно точно, что вас ждет в будущем, но они могут дать вам гораздо более реалистичное представление о возможных событиях. Часто результат, которого мы боимся, возможен, но не вероятен. Вы можете погибнуть в авиакатастрофе во время следующего перелета по стране, но шансы на то, что это произойдет, равны один к 14 миллионам{50}. Для завершения вашего следующего отчета вам может понадобиться месяц, хотя при работе над всеми предыдущими отчетами у вас уходило на это две недели. Вы можете оцепенеть и забыть вступительные строки своей речи, но это будет первый случай за те пятнадцать раз, когда вас приглашали для публичного выступления.

Вопросы, которые вы должны задать себе:

«Чем отличается моя сегодняшняя ситуация в сравнении с похожими ситуациями в прошлом, сложившимися неудачно? Какие факторы, связанные с моей нынешней ситуацией, могут повлиять на результат, который меня беспокоит? Какие из этих факторов я могу контролировать? Какие ресурсы и варианты действий у меня есть? Какие важные факты я упускаю, и каким образом могу их собрать?»

Избирательная память и предвзятое мышление

Когда мы занимаемся негативным прогнозированием, мы склонны:

• помнить негативный прошлый опыт, но забывать позитивный;

• помнить плохие результаты, но забывать о сопутствующих факторах, которые к ним привели;

• обращать внимание на сходства между настоящим и прошлым, но не замечать их различий;

• фокусироваться на фактах, которые не можем контролировать, а не на подвластных нашему влиянию;

• путать псевдофакты с реальными фактами;

• путать возможность с вероятностью.

Сохранение настроя на поиск фактов

Гораздо проще собирать полезные факты, когда вы относительно спокойны, а не охвачены паникой. Может случиться так, что вы пытаетесь рассмотреть фактические данные о вашей ситуации, но чувствуете себя слишком взволнованным или возбужденным, чтобы сконцентрировать на чем-то внимание. Если такое происходит, сделайте перерыв. Не заставляйте себя концентрироваться. Возможно, вам будет полезно заняться тем, что позволит вам расслабиться: пробежка, занятия йогой, медитация, музыка или просто несколько глубоких вдохов.

Если в начале процесса сбора фактов вы были достаточно спокойны, но затем почувствовали тревогу, проверьте, не отравляете ли вы снова свой ум еще более негативными предсказаниями. Например, вспоминая факты о своем прошлом неудачном выступлении, не возвращаетесь ли вы к мыслям о том, что может пойти не так на этот раз («Если я снова провалю выступление, я могу потерять работу, а тогда я не смогу выплачивать ипотечный кредит…»)? Когда вы осознаете этот каскад негативных предположений, классифицируйте происходящее («Это негативные предсказания») и обратите внимание на то, что эти мысли являются непосредственным источником вашего расстройства. Спросите себя: «Могу ли я знать, что произойдет в будущем?» Если вы сможете признать, что это невозможно, то, скорее всего, ваше беспокойство начнет исчезать. Когда вы почувствуете себя менее расстроенным и подавленным, процесс поиска фактов станет более легким и более эффективным.

Выбор нового направления

Негативное предсказание действует как черная дыра – место, куда отправляются умирать наше время и энергия. Тревога и беспокойство, источником которых является негативное предсказание, может захватить огромные части нашего ментального пространства. Когда мы осознаем, что наше предсказание не имеет отношения к реальности, у нас появляется возможность начать восстанавливать энергию, поглощенную черной дырой, и посылать ее в более конструктивном направлении, руководствуясь выявленными фактами. У нас есть два основных варианта движения: планирование действий и управление неопределенностью.

• Планирование действий. Хотя мы никогда не сможем обладать полным контролем над будущим, нередко у нас есть возможность оказать серьезное влияние на события, касающиеся нас. После того как вы соберете необходимые факты, сконцентрируйте внимание на тех, которые позволяют вам делать выбор, и преобразуйте эти факты в варианты действий. Какие у вас есть возможности получить больше помощи или информации, сделать процесс коммуникации более эффективным или принять более правильные решения, чем в прошлом? Какие шаги вы можете предпринять, чтобы избежать результата, которого боитесь, и добиться желаемого? Подумайте о своем выступлении. То время, которое вы будете посвящать размышлениям о вашей будущей неудаче, можно потратить на проведение исследований, подготовку записей, тренировку, а также получение обратной связи и помощи других людей.

Иногда бывает полезно заняться планированием действий на случай непредвиденных обстоятельств. Предположим, что вас наняли в бухгалтерскую фирму при условии, что в течение первого года работы вы сдадите экзамен на получение сертификата дипломированного бухгалтера высшей квалификации (CPA, Certified Public Accountant). Если вы знаете, что более половины людей, сдававших это экзамен, его провалили{51}, у вас может возникнуть желание разработать запасной план. Если вы не сдадите экзамен в первый раз, когда вы сможете пройти его снова? Сколько попыток у вас будет? Однако убедитесь, не уделяете ли вы такое количество внимания плану Б и плану В, что забываете о плане А, который в данном случае предполагает: вы сделаете все возможное, чтобы сдать экзамен с первого раза.

Вопросы, которые вы должны задать себе:

«Зная о случившемся в прошлом, что на этот раз я могу сделать по-другому? Какие шаги я могу предпринять, чтобы избежать результата, которого боюсь, и повысить вероятность получения лучшего результата? Хочу ли я разработать какие-нибудь планы на случай непредвиденных обстоятельств?

• Управление неопределенностью. Возможно, вы знакомы с «Молитвой о душевном покое», автором которой принято считать американского богослова и священника Рейнгольда Нибура: «Боже, даруй мне душевный покой принять то, что я не в силах изменить; мужество изменить то, что могу; и мудрость отличить одно от другого». До сих пор мы говорили о вещах, которые вы можете изменить. Однако всегда будет существовать то, что находится полностью вне вашего контроля. Ваш непосредственный начальник уже принял решение о том, кто будет уволен, и вам остается только ждать, когда он об этом сообщит. Или вы сдаете анализ крови, и надо ждать неделю, чтобы получить его результаты. В подобных ситуациях мы можем посоветовать то же самое, что Нибур: принять то, что вы не можете изменить.

Истинное принятие означает, что вы не будете делать поспешных негативных («Я потеряю свою работу») или позитивных предсказаний («Я знаю, что моей работе ничего не угрожает»), а вместо этого осознаете факт существования неопределенности («Я не знаю, лишусь ли своей работы или нет»). Попытайтесь осознать неопределенность не только немедленного результата, которого вы боитесь, но и того, что может произойти дальше. Остерегайтесь скрытых предположений, «встроенных» в ваше мышление, таких как «Если я сейчас потеряю это место, то целый год у меня не будет работы», или «Если у меня найдут это заболевание, я никогда не смогу жить счастливой полноценной жизнью». Даже если сбывается одно из ваших краткосрочных негативных предсказаний, это еще не значит, что то же самое обязательно произойдет с вашими долгосрочными предсказаниями.

Многим людям очень трудно мириться с неопределенностью{52}, особенно если на кону стоит что-то важное. Некоторые прибегают к помощи медитации или других духовных практик, другие предпочитают более физические подходы, такие как пробежка или массаж. Возможно, вам будет полезно поговорить о вашей ситуации с психотерапевтом или другом, или вообще не говорить об этом и отвлечься, углубившись в другие занятия. Какой бы метод вы ни выбрали, использование эффективного способа борьбы с неизвестностью, – вместо создания иллюзии определенности с помощью предсказаний, – сослужит вам хорошую службу в самых разных аспектах вашей жизни.

Вопрос, который вы должны задать себе:

«Если мне сложно мириться с неопределенностью, что я могу сделать прямо сейчас, чтобы помочь себе?»

Противоядие от негативных предсказаний: задавайте вопросы

Мы рассказали вам о трех продуктивных альтернативах формированию негативных предположений: сбор фактов, планирование действий и управление неопределенностью. Для каждой из них мы предложили один или несколько полезных вопросов, которые вы должны задать самому себе. Для простоты использования мы собрали все эти вопросы вместе во врезке, которая представлена далее.

Вопросы для избавления от негативных предсказаний

Вопросы для сбора фактов

• Могу ли я знать, что произойдет в будущем?

• Осознаю ли я, что воспринимаю свое предсказание о будущем так, как если бы оно уже сбылось?

• Был ли у меня какой-нибудь позитивный опыт в похожих ситуациях?

• Когда я испытывал негативные ощущения в похожих ситуациях, какие факторы определяли такой результат?

• Чем отличается моя сегодняшняя ситуация от похожих ситуаций в прошлом, которые сложились неудачно?

• Какие факторы, связанные с моей нынешней ситуацией, могут повлиять на результат, который меня беспокоит?

• Какие из этих факторов я могу контролировать?

• Какие ресурсы и варианты действий у меня есть?

• Какие важные факты я упускаю и каким образом могу их собрать?

Вопросы для планирования

• Зная о случившемся в прошлом, что на этот раз я могу сделать по-другому?

• Какие шаги я могу предпринять, чтобы избежать результата, которого боюсь, и повысить вероятность получения лучшего результата?

• Хочу ли я разработать какие-нибудь планы на случай непредвиденных обстоятельств?

Вопрос для управления неопределенностью

• Если мне сложно мириться с неопределенностью, что я могу сделать прямо сейчас, чтобы помочь себе?

Вывод. Хотя вы не можете контролировать будущее, у вас есть возможность сделать осознанный выбор относительно того, как вы будете думать, действовать и управлять своим временем и ресурсами в настоящем. Это не только возвращает вам связь с реальностью, но и помогает избежать результата, которого вы боитесь.

Третий этап преобразования: практика

Если вы хотите начать формирование навыка преобразования негативных предсказаний, переходите прямо к программе тренинга, начинающейся далее.

Навык реагирования: реагирование на предсказания, которые преподносятся как факты

Теперь, когда вы разобрались с негативным прогнозированием, и выгодами преобразования собственных предсказаний, вы сможете лучше понимать их влияние на окружающих. Рекомендации, приведенные в этом разделе, помогут вам конструктивно реагировать в тех ситуациях, когда другие люди преподносят свои предсказания в качестве фактов.

Первый этап реагирования: осознание

Когда кто-то озвучивает негативное предсказание, то он, как правило, не сообщает о том, что делает именно это («Позвольте сообщить вам, что я могу предсказать…» или «Вот то, что я знаю о будущем»). Напротив, он или преподносит свое предположение как факт («Это будет настоящая катастрофа»), или просто говорит о том, что он обеспокоен или взволнован.

Вспомните людей из своего окружения, которые часто выражают опасения, беспокойство, или которые всегда готовы смириться с тем, что дела идут не так. Разговаривая с ними, попытайтесь определить конкретные предсказания, которые они делают. Если они не высказывают их напрямую, у вас может возникнуть желание задать им вопросы, позволяющие добиться ясности. Например, если ваш друг говорит: «Я с ужасом жду следующей встречи со своим начальником», вы можете спросить: «Ты боишься чего-то конкретного из того, что он скажет?» или «Что тебя беспокоит из-за предстоящей встречи? Цель таких вопросов состоит не в том, чтобы научить чему-то другого человека, а в том, чтобы самому лучше понять происходящее. Чтобы попрактиковаться в распознавании негативных предсказаний, зайдите на http://www.CTsavvy.com/NPquiz.

Важно уметь замечать не только то, что делают другие люди, но и то, как вы на это реагируете. Возникает ли у вас чувство тревоги, беспокойства или раздражения, когда вы слышите эти предсказания? Склонны ли вы преуменьшать значение беспокойства этого человека («Уверен, что все будет в порядке»), соглашаться с ним («Да, это будет ужасно») или пытаться решить его проблему за него («Тебе нужен кто-то для моральной поддержки во время встречи с начальником?»)? Чтобы помочь человеку, вы должны уметь беспристрастно наблюдать за тем, как он говорит, не втягиваясь в содержание его высказываний.

Во многих случаях повышение собственной осознанности – это все, что вы можете сделать. Старайтесь воздержаться от предположений, что другой человек хочет, чтобы вы помогли ему изменить его мышление, или якобы нуждается в этом. Когда кто-то верит в негативное предсказание, оно является частью его реальности, а разрушить реальность, в которой живет другой человек, – дело нелегкое. Если вы не выполняете роль, которая автоматически дает вам право работать с их коммуникативным поведением (как инструктор или психотерапевт), не вторгайтесь в негативное предсказание без приглашения. Если вы точно не знаете, какую именно реакцию ожидает человек, спросите у него: «Как я могу быть максимально полезным для тебя в решении этой проблемы?» Если он просто хочет излить душу и рассказать вам о том, насколько он расстроен, внимательно выслушайте его и проявите сочувствие. Если он хочет получить от вас более активную помощь, вы можете переходить ко второму этапу.

Второй этап реагирования: смещение фокуса и использование вопросов

Теперь, когда вы разобрались со своими собственными негативными предсказаниями, вы знаете базовый процесс оказания помощи тем, кто хочет сделать то же самое. Главное – это задавать вопросы, как для сбора фактов, так и для составления планов. Однако прежде чем другой человек сможет получить пользу от использования этой стратегии, он должен сделать еще один шаг: осознать, что его негативное предсказание – это мысль, а не факт. Иначе зачем же он будет возиться со стратегией? Если он заранее уверен в том, что все будет плохо, факты и планы не помогут.

Чтобы осознать это, человек должен переместить свое внимание с внешней проблемы (такой как встреча, которая, по его мнению, пройдет плохо, или деньги, которые он, конечно же, потеряет) на внутреннюю проблему (предположение о том, что он может предсказывать будущее, связанное с этой встречей или деньгами). Если человек не привык анализировать свое коммуникативное поведение, это изменение фокуса внимания может стать для него серьезным потрясением. Прежде чем двигаться дальше, спросите, не хочет ли он отвлечься от основной темы и взглянуть на то, каким образом он думает и говорит об этом.

Если человек согласится обсудить свое коммуникативное поведение, вы можете обратить его внимание на конкретные вещи, которые он говорит («Я знаю, что эта встреча пройдет ужасно» или «Я никогда не верну эти деньги»). Спросите, как эти мысли влияют на него. Что он чувствует, когда рассматривает плохой результат как неизбежный? Что происходит с его умением решать проблемы? Предложите ему прочитать первую часть этой главы или просто объясните основную концепцию негативного прогнозирования. Возможно, будет полезно, если вы поделитесь своим опытом в преодолении собственных негативных предсказаний. Если человек готов попробовать новый способ мышления, помогите ему ответить на серию вопросов, которые приведены в представленной далее врезке. (Это те же самые вопросы, которые вы использовали для преобразования ваших собственных негативных предсказаний, только адаптированные.) У бизнес-тренера и организационного консультанта Фрэн Картер есть множество возможностей реагировать на негативные предсказания своих клиентов. Так, в одном из случаев начальник производства младшего звена (назовем его Эд), упомянул о желании нанять нового сотрудника в свою бригаду. «Я хочу внести предложение, – сказал он, – но оно никогда не пройдет. Руководство меня не послушает. Вряд ли они даже соизволят мне ответить». С помощью Фрэн Эд осознал, что его негативные предсказания мешают ему работать над осуществлением изменения, которого он хочет добиться. Он согласился переключиться на сбор фактов и составление планов.

Вопросы для избавления другого человека от негативных предсказаний

Вопросы для сбора фактов

• Можете ли вы знать, что произойдет в будущем?

• Осознаете ли вы, что воспринимаете свое предсказание о будущем так, как если бы оно уже сбылось?

• Был ли у вас какой-нибудь позитивный опыт в похожих ситуациях?

• Когда вы испытывали негативные ощущения в похожих ситуациях, какими факторами это определялось?

• Чем отличается ваша сегодняшняя ситуация в сравнении с похожими ситуациями в прошлом, которые сложились неудачно?

• Какие факторы, связанные с вашей нынешней ситуацией, могут повлиять на результат, который вас беспокоит?

• Какие из этих факторов вы можете контролировать?

• Какие ресурсы и варианты действий у вас есть?

• Какие важные факты вы упускаете и каким образом можете их собрать?

Вопросы для планирования

• Зная о случившемся в прошлом, что на этот раз вы можете сделать по-другому?

• Какие шаги вы можете предпринять, чтобы избежать результата, которого боитесь, и повысить вероятность получения лучшего результата?

• Хотите ли вы разработать какие-нибудь планы на случай непредвиденных обстоятельств?

Вопрос для управления неопределенностью

• Если вам сложно мириться с неопределенностью, что вы можете сделать прямо сейчас, чтобы помочь самому себе?

Прежде всего, он обдумал прошлые ситуации, когда его заявки на дополнительных сотрудников оставались без ответа. Когда он вспомнил, как общался с руководством компании, то понял, что в действительности он не сделал ни одной конкретной заявки. Он просто жаловался: «Наша бригада недоукомплектована персоналом», «Здесь слишком много работы для команды такого размера», «Нам недостаточно людей, чтобы выполнять эту работу» и так далее.

Под руководством Фрэн Эд спланировал, каким образом он будет представлять свои идеи. Он решил составить документ, включающий в себя подробный анализ всех «за» и «против» найма дополнительных сотрудников. Он также добавил в заявку просьбу прислать ему ответ в течение недели вне зависимости от того, каким будет решение. Результат? Руководство не только ответило на его запрос, но и одобрило идею найма новых сотрудников.

Вывод. Умело задавая вопросы, вы можете увести разговор от тревожных предсказаний в сторону продуктивных целей и планов.

Третий этап реагирования: практика

Эффективно реагировать на негативные предсказания другого человека довольно непросто, особенно если вам свойственна непродуктивная реакция. Прежде чем вы попробуете использовать стратегию реагирования, мы рекомендуем вам выполнить максимально возможное число упражнений (начинающихся далее).

Навык вмешательства: как изменить к лучшему ситуацию с негативными предсказаниями в группе

Негативное прогнозирование может распространяться наподобие вируса, заражая другого человека, небольшую группу или даже целую организацию. К счастью, вы можете эффективно использовать тот же самый подход, который предназначен для разговора с одним человеком, для общения с группой, независимо от того, состоит она из двух или двух десятков человек. Как всегда, прежде чем попытаться вмешаться в негативное прогнозирование других людей, убедитесь, что вам удалось достичь высокого уровня навыка в собственном коммуникативном поведении.

Первый этап вмешательства: осознание

Коллективные предсказания в группе людей отследить проще всего, если только вы сами не находитесь под их властью. Когда люди начинают нагнетать обстановку вместе, это влияет на всю эмоциональную атмосферу разговора. Чем больше люди говорят о будущем, тем сильнее чувство страха, покорности, раздражения и любых других эмоций, вызванных их предсказаниями. Если вы заметите феномен подобного рода, обратите внимание на конкретные замечания людей. Что именно должно произойти в свете их предсказаний?

Второй этап вмешательства: действие – смещение фокуса внимания группы и использование групповых вопросов

И в группах, и в случаях с отдельными людьми первая задача – это смещение фокуса внимания с того, что обсуждается, на то, как это происходит. Убедитесь, что вы обладаете достаточными полномочиями в этой группе, позволяющими вам начать такое вмешательство. Эти полномочия могут определяться вашей ролью в качестве руководителя или посредника, вашими отношениями с каждым человеком или групповой культурой, позволяющей каждому вмешиваться в процесс работы группы.

Начните с того, чтобы помочь людям осознать, каким образом они говорят о будущем. Спросите, помнят ли они, что конкретно говорили, типа «Мы не уложимся в срок» или «Наш бюджет никогда этого не позволит». Понимают ли они, что говорят так, словно негативный результат неизбежен?

Затем спросите группу о том, как этот тип коммуникации влияет на способность людей решать проблемы или достигать целей. Если участники группы беседовали довольно долго, но так ничего и не достигли, им должно стать ясно: что-то не так и будет полезно использовать другой подход. (Лучше немного подождать и вмешаться позже, чем перебивать, услышав первое негативное предсказание. Посмотрите, не вернется ли группа сама на правильный путь, после чего проблема исчезнет, или обучаемые будут все дальше уклоняться от курса и проблема станет очевидной.) В работе с группой также помогут вопросы, которые вы использовали для проработки индивидуальных негативных предсказаний, приведенные во врезке «Вопросы для избавления другого человека от негативных предсказаний».

Система выявления негативных предсказаний

Ваше умелое вмешательство может заметно изменить групповую дискуссию, в которой доминируют негативные предсказания. Но что произойдет, когда вы уйдете? Если в группе наблюдается сильная склонность к негативному прогнозированию, то люди могут вернуться к этой привычке. При устойчивом изменении требуется не одна попытка вмешательства, а многочисленные, повторяемые в течение длительного времени. Один из способов решения этой проблемы – это создание новой роли в группе: контролера негативных предсказаний. На каждом важном совещании кто-то берет на себя обязанность контролировать процесс коммуникации и привлекать внимание участников к любому негативному предсказанию. Это может делать один и тот же человек на нескольких совещаниях, или участники группы могут выполнять эту обязанность по очереди. Таким образом группа сформирует способность к самокоррекции, позволяющей предотвратить негативное прогнозирование, прежде чем оно уведет разговор с правильного пути.

Вспомните школьную команду для ведения переговоров, о которой мы рассказывали в начале главы. В разговоре ее участников доминировали предсказания о том, что руководитель профсоюза (Боб) будет использовать подрывные тактические приемы, и в результате предложения школьного комитета будут проигнорированы, а весь процесс переговоров окажется сорван. Через десять минут после начала этого совещания консультант (Бьюла) прервала обсуждение и напомнила группе ее цель: планирование переговорных стратегий. Переговорщики осознали, что они ничуть не приблизились к достижению этой цели, а когда Бьюла объяснила им концепцию негативного прогнозирования, то смогли понять, почему. Теперь они буквально горели желанием попытаться использовать другой подход, который позволит им двигаться вперед.

Когда участники группы сфокусировали свое внимание на фактах, связанных с прошлыми переговорами, они начали вспоминать детали, которых раньше не замечали. В частности, они поняли, что в поведении Боба наблюдается следование определенным моделям. Он не постоянно шел в наступление, разражаясь вспышками гнева; напротив, его возбуждение нарастало постепенно. Когда ситуация начинала обостряться, появлялся ряд очевидных предупреждающих знаков – он начинал говорить более громким и резким голосом, а также активнее размахивать руками. Реакция школьных переговорщиков также укладывалась в предсказуемую модель. Каждый раз, когда Боб проявлял агрессивность, они расстраивались все больше и больше, теряли нить рациональных рассуждений и тратили всю энергию на то, чтобы защитить себя.

С помощью этой новой информации команда для ведения переговоров смогла составить несколько планов на случай непредвиденных обстоятельств. Если они не имели возможности изменить Боба, то могли изменить собственную манеру реагирования на его поведение. Они решили, что на этот раз, как только они заметят какие-либо знаки, предвещающие беду (повышение тона голоса или размахивание руками), они попросят перерыв и совместно разработают стратегию дальнейших действий, прежде чем вернуться за стол переговоров. (Согласно правилам переговоров они имели полное право в любое время попросить перерыв, что также не приходило им в голову, пока они занимались предсказаниями.) Затем, когда переговоры возобновятся, они начнут с обобщения замечаний, сделанных Бобом (чтобы он знал, что они его слышали и, следовательно, не продолжал говорить те же самые вещи), а также тех, которые сделали сами (чтобы их идеи не были забыты).

Когда команда закончила планировать свою реакцию на возможные действия Боба, говорить о нем уже было практически нечего. Команда могла оставить эту тему в покое и перейти к обсуждению существенных вопросов переговоров, совершенствованию своих предложений и применению на практике тех доводов, которые они хотели привести. К концу совещания у них были четкие планы, позволяющие держать под контролем возможные сбои в ходе переговоров и с максимальной пользой использовать время, выделенное им для выступления.

Результаты превзошли все ожидания. Несмотря на то, что несколько раз возникали ситуации, когда Боб возбуждался и повышал голос, члены команды строго придерживались своего плана и просили в этот момент перерыв, который позволял им разработать новую стратегию и сделать обобщения. Подобная тактика не только помогала им самим успокоиться и перенаправить свою энергию. Похоже, она действовала и на Боба, заставляя его вести себя более спокойно и даже проявлять определенную готовность или мотивацию к ведению рационального обсуждения. На протяжении всех переговоров представители школьного комитета чувствовали бóльшую уверенность в себе и своих аргументах, чем это было в прошлом. И к концу встречи обе стороны нашли больше точек соприкосновения, чем за все предыдущие переговоры вместе взятые.

Вывод. Используя правильный тип вмешательства, вы можете помочь всей группе перейти от бесполезного негативного прогнозирования к активным действиям, направленным на достижение желаемого результата.

Третий этап вмешательства: практика

Если вы хотите научиться использовать эту стратегию в вашей жизни и работе, начните развивать этот навык прямо сейчас. Приведенные далее упражнения помогут вам подготовиться к осуществлению вмешательства простым и эффективным способом.

Упражнения

Программа тренинга для управления негативными предсказаниями: отделение фактов от страхов

Если, читая эту главу, вы поняли, что в вашей голове полно негативных предсказаний, то многие из этих упражнений будут вам полезны. Если же для вас характерна противоположная склонность к нереалистичным надеждам, вы можете свободно адаптировать некоторые из упражнений к позитивным предсказаниям.

Чтобы вспомнить общие указания по поводу того, как извлечь максимальную пользу из каждой программы тренинга, вы можете перечитать раздел «Основные принципы программы тренинга» в главе 3. Обратите внимание на то, что знаком ∞ помечены те упражнения, для которых мы настоятельно рекомендуем воспользоваться помощью партнера.

Базовый этап тренинга: формирование осознанности и гибкого мышления

Упражнение 1. Отслеживание страхов и реальных фактов

Цели:

• прояснить ваши негативные предсказания, выразив их словами;

• обрести более объективный взгляд на вещи, отслеживая, как ваши предсказания влияют на вас, а также сбываются они или нет.

Предполагаемое время: 10–20 минут.

Начните выражать свои опасения словами. Подумайте об опасениях, которые связаны с судьбой вашей работы, семьи, друзей; с вашим здоровьем, личным и профессиональным развитием или любым другим аспектом вашей жизни. Рассмотрите краткосрочные предсказания (что произойдет в следующие несколько дней, недель или месяцев) и долгосрочные (о более отдаленном будущем).

Обдумайте каждое опасение, задав себе следующие вопросы.

• Что именно должно произойти, исходя из моего предсказания?

• Как я могу оценить свою уверенность в этом предсказании по шкале от 1 (совсем не уверен) до 10 (абсолютно уверен)?

• Как это предсказание влияет на мои мысли, чувства и действия (включая то, что я делаю и чего не делаю)?

Запишите свои ответы и вернитесь к ним позже, после того как предсказываемое вами событие произойдет или не произойдет. Затем задайте себе следующие вопросы.

• Сбылось ли мое предсказание?

• Было ли полезным то влияние моего предсказания на мои мысли, чувства и действия?

Возможно, вам будет проще записать ваши ответы в виде таблицы (табл. 5.1).

Вариант А. Вместо того чтобы размышлять над большим количеством предсказаний за один раз, составляйте текущий список. Каждый день записывайте любые предсказания, которые сделали за последние 24 часа, степень вашей уверенности в них и последствия их влияния на вас. Также отмечайте любые прошлые предсказания, которые сбылись или не сбылись за это время. Спросите себя, было ли их влияние на вас полезным или бесполезным.

Вариант В. Попробуйте выполнить короткую, простую версию этого упражнения. Не занимайтесь отслеживанием своих мыслей, чувств или действий. Просто запишите свои негативные предсказания, степень уверенности в них и, когда наступит время, сбылось ли каждое из них.

Упражнение 2. Ваша привычная реакция на негативные предсказания

Цель: понять, как вы обычно реагируете на негативные предсказания, и полезна ли для вас эта реакция или нет.

Предполагаемое время: 5–10 минут (в разное время в течение дня).

Начните обращать внимание на ситуации, когда вы слышите, как другие люди делают негативные предсказания. Вы можете обнаружить, что слышите их главным образом от определенных людей, таких как двоюродная прабабушка, которая всегда беспокоится о своем здоровье, или сосед, который волнуется, похоже, из-за всего. Это может быть определенный рабочий контекст – возможно, ежемесячное совещание по вопросам бюджета или любое другое собрание, – когда царящая атмосфера буквально пропитана мрачными предчувствиями или обреченностью.

Какова ваша инстинктивная реакция в подобных обстоятельствах? Вы присоединяетесь к негативному прогнозированию? Убеждаете всех, что все будет в порядке? Вы просто испытываете чувство безысходности и отключаетесь? Вы делаете или говорите что-то другое? Обращая внимание на свои привычные действия, вы совершаете первый шаг к способности делать нечто иное.

Попытайтесь постоянно записывать свои реакции. Для каждого услышанного вами предсказания делайте запись о том, как вы себя чувствовали, что делали или говорили, и как люди реагировали на вас (табл. 5.2).

Промежуточный этап практики: углубление вашего понимания негативных предсказаний

Упражнение 3. Опыт предсказывания, поиска фактов и разработки предложений ∞

Цель: обращать внимание на любые эмоциональные сдвиги, при переходе от предсказания будущего к поиску фактов и выработке предложений.

Предполагаемое время: 15–20 минут.

В этом упражнении мы просим вас специально делать негативные предсказания, а затем переключаться на использование других форм коммуникативного поведения. Объединитесь с партнером, выберите ситуацию, которая вас беспокоит, и выполните следующие шаги.

1. Предсказания

• Излагайте негативное предсказание по поводу этой ситуации в течение одной минуты, пока ваш партнер слушает.

• Поговорите со своим партнером о том, как ваше предсказание повлияло на ваше и его эмоциональное состояние.

2. Факты

• Излагайте факты, связанные с этой ситуацией, в течение одной минуты. Ваш партнер слушает и инструктирует вас, если замечает, что вы делаете предсказания вместо того, чтобы сообщать факты.

• Поговорите с партнером о том, как это повлияло на ваши эмоции.

3. Предложения

• Разработайте минимум пять предложений по поводу того, что вы могли бы сделать в этой ситуации, пока ваш партнер слушает и инструктирует вас, заметив какое-либо предсказание.

• Поговорите с партнером о том, как это повлияло на ваши эмоции.

4. «Разбор полетов»

• Поговорите со своим партнером о любых сходствах и различиях в ваших ощущениях при использовании трех форм коммуникативного поведения.

В конце поменяйтесь ролями, чтобы ваш партнер тоже использовал три формы коммуникативного поведения, а вы слушали и давали ему необходимые инструкции.

Упражнение 4. Причины и средства их устранения

Цели:

• понять конкретные факторы, которые способствовали возникновению прошлого негативного опыта;

• применить на практике стратегии, позволяющие минимизировать вероятность возникновения похожего негативного опыта в будущем.

Предполагаемое время: 8–15 минут.

Выполните следующие три шага.

1. Вспомните предыдущий негативный опыт, который, как вы боитесь, может повториться в будущем.

Упражнение 4 (пример)

1. Неприятный опыт. В прошлый раз, когда я представлял предложение компании, являющейся нашим клиентом, несколько человек задавали сложные вопросы, которых я не ожидал. Я почувствовал волнение, начал запинаться и ушел со встречи с чувством унижения.

2. Способствующие факторы. Закончил подготовку предложения только накануне встречи; общее беспокойство, связанное с публичными выступлениями; предположения, основанные на чтении мыслей, – люди, работающие в этой компании, меня не уважают; не был подготовлен к ответу именно на эти вопросы; не до конца понял вопросы.

3. Два фактора, на которые я могу влиять. (1) Беспокойство – я могу пройти тренинг по подготовке к публичным выступлениям, предлагаемый моей компанией, а также повысить уверенность в себе, заранее репетируя будущие презентации в присутствии коллеги, которому доверяю. Работая вместе, мы можем обдумать возможные вопросы, а затем попрактиковаться в том, как я буду на них отвечать. (2) Понимание вопросов – если я не уверен, что понял вопрос, то прежде чем ответить, я могу попросить человека прояснить его.

2. Запишите максимально возможное количество факторов, которые, по вашему мнению, повлияли на прошлый отрицательный результат.

3. Выберите из этих факторов один или два, которые вы можете контролировать или на которые можете каким-то образом повлиять; разработайте стратегии, позволяющие реализовать позитивные изменения.

Выполните это упражнение несколько раз, используя предшествующий негативный опыт.

Вариант. Работайте вместе с партнером, который может вместе с вами предлагать стратегии.

Продвинутый этап тренинга: подготовка к применению стратегий управления негативными предсказаниями

Упражнение 5. Преобразование ваших негативных предсказаний ∞

Цель: развить навык преобразования ваших негативных предсказаний в более конструктивные формы коммуникативного поведения.

Предполагаемое время: 15–20 минут.

Вспомните беспокоящее вас негативное предсказание и найдите партнера, который поможет вам проработать его. Этот человек выполняет две обязанности:

1) задает вам вопросы из врезки «Вопросы для избавления другого человека от негативных предсказаний» приведенные ранее, чтобы подтолкнуть вас к сбору фактов и планированию;

2) помогает вам оставаться на правильном пути (например, наблюдает за тем, чтобы вы следовали фактам, а не предположениям, и внимательно фиксирует те факты, которые вы можете не заметить.

Ваша задача – продуманно отвечать на вопросы.

Когда вы закончите отвечать на вопросы, поговорите со своим партнером о ваших ощущениях. Возникли ли у вас другие мысли или чувства в отношении вашего негативного предсказания после ответов на эту серию вопросов? Что вы можете сделать по-другому в будущем в результате выполнения этого упражнения? Затем поменяйтесь ролями, чтобы на этот раз вы инструктировали вашего партнера в процессе преобразования одного из его негативных предположений. Повторяйте выполнение упражнение столько раз, сколько хотите.

Вариант. Выполните это упражнение самостоятельно, задавая себе вопросы из списка.

Хотите узнать больше? Вы можете найти другие упражнения для выполнения на http://www.CTsavvy.com/NPexercises плюс опросник осознанности на http://www.CTsavvy.com/NPquiz.

Глава 6

Вопросы-ловушки

Резкий взлет Рикардо Гарза к вершине успеха и влияния можно сравнить только с головокружительным падением его карьеры. Рикардо был гордостью отдела продаж компании HG Biotech, суперзвездой, обладающей предпринимательским духом, тонкой интуицией и большим запасом креативных идей. Учитывая выдающиеся результаты его работы в качестве ответственного работника рекламного отдела в Латинской Америке, никого не удивило то, что именно он был выбран для продвижения компании на новом крупном рынке в Европе. Очень быстро его перевели на должность директора по продажам и поручили собрать команду для реализации этой инициативы.

Сначала все указывало на то, что Рикардо добьется больших успехов в своей новой роли. Его репутация и харизма помогли привлечь к участию в проекте впечатляющую группу талантливых, независимо мыслящих менеджеров, которые во многом были похожи на него самого. Эти руководители с уважением относились к достижениям Рикардо. К тому же он нравился им как человек, а некоторые из них считали его своим другом. Все вместе они должны были стать непобедимой командой, для которой нет ничего невозможного. Никто из них даже не мог представить, что спустя всего шесть недель больше половины членов группы будут угрожать увольнением, поставив под угрозу весь проект (не говоря уже о карьере Рикардо).

Что же пошло не так? С точки зрения Рикардо все было ясно: менеджеры, которых он нанял на работу, не хотели выполнять его указания. Дело не в том, что он искал слепых последователей, идущих вслед за лидером; напротив, он сразу же дал всем понять, что ценит вклад каждого члена команды и хочет открытого диалога с коллегами. Однако для достижения результата ему нужно было хоть какое-то взаимодействие, а все эти люди занимались только тем, что спорили с ним. Сами менеджеры воспринимали сложившуюся ситуацию совсем по-другому. Они по-прежнему хорошо относились к Рикардо как к человеку, но считали его доминирующим и контролирующим руководителем. Возможно, в теории он и хотел сотрудничества, но на практике просто продавливал свои собственные решения.

Понимая необходимость перемен, причем очень быстрых, Рикардо обратился за помощью к Клоду Марчессолту, консультанту по вопросам лидерства, который работал с другими руководителями компании. После того как Клод посидел на одном из совещаний команды, он сразу же понял, почему ее члены срывают выполнение работы.

В течение первых пятнадцати минут говорил только Рикардо. Перед совещанием он подготовил схему, в которой были представлены несколько разных сегментов рынка, а также стратегические коммерческие союзы, формированием которых команда занималась в этом регионе. Теперь он обводил в кружок какое-нибудь место на схеме, сопровождая это словами: «Вот на этом мы должны сосредоточить свое внимание, ведь так?» После кратковременной паузы он продолжал: «А вот что происходит с этими клиентами…» После этого Рикардо приступал к подробному анализу, периодически останавливаясь, чтобы спросить: «Правда?» В основном он обращался ко всей группе, но время от времени поворачивался к кому-то одному и спрашивал: «Тебе не кажется?» или «Разве ты не согласен?» Не получив ответа, он произносил: «Ну ладно» и продолжал говорить.

Только после того как Рикардо закончил и сел, начали высказываться другие члены команды. Все их замечания указывали на проблемы, связанные с тем, что сказал их руководитель: «Это то, что мы думали неделю назад, но не совсем точно»; «Конечно, ты определил одну точку внимания, однако есть еще несколько других, которые ты не учел»; «То, что ты говоришь, применимо к традиционным союзам, но некоторые из наших новых партнерств не укладываются в эту схему».

Наблюдая за этими взаимодействиями, Клод быстро понял, почему менеджеры воспринимают Рикардо как доминирующего руководителя, а также почему ему самому кажется, что они не принимают его лидерство. Также нетрудно было определить, какая дисфункциональная коммуникативная модель лежит в основе их проблем.

Коммуникативная проблема 4: наводящие вопросы – вопрос и ответ «в одном флаконе»

Внимательные читатели, которые помнят уроки из главы 3, очевидно, заметили, какие действия менеджеров способствовали нарушению коммуникативного процесса: все они использовали прием «да, но…». Но это ли служило пусковым механизмом этого спора? Что делал их лидер?

Рикардо Гарза руководствовался благими намерениями: он хотел, чтобы его общение с коллегами происходило в формате открытого диалога. Один из способов, позволяющих это сделать, заключается в том, чтобы задавать вопросы. И он действительно задавал их довольно много. Проблема состояла в том, какие вопросы он использовал: «Да?», «Правда?», «Разве ты не согласен?». Вопросы такого типа стимулируют соперничество, а не сотрудничество, так как все они являются наводящими вопросами.

У многих людей наводящие вопросы вызывают сильное раздражение. Когда кто-то использует эту форму коммуникативного поведения, он делает две разные вещи одновременно: выражает собственное мнение и спрашивает ваш ответ. «Правильная» или ожидаемая реакция – это согласиться с высказанным мнением. Предположим, ваша тетя говорит: «Эти фруктовые пироги очень вкусные, верно?» Ее мнение звучит однозначно: «Эти фруктовые пироги очень вкусные», и ожидаемый ответ – это «да». Или ваш менеджер спрашивает: «Для тебя ведь не будет проблемой поработать сегодня сверхурочно, не так ли?» Очевидно, что реакция, которую ждут от вас, это «Нет, не будет».

Наводящие вопросы состоят из двух элементов, которые являются их неотъемлемой частью:

• мнение;

• вопрос.

Мнение сформулировано таким образом, что становится очевидно, каким должен быть «правильный» ответ на вопрос.

Когда кто-то задает вам наводящий вопрос, вы оказываетесь в очень трудном положении. Если вы ответите «да», то даже если ответ будет правдивым, у вас может возникнуть ощущение, будто вас заставили это сделать или манипулировали вами. Даже если вы не против поработать сверхурочно, вас может возмутить то, как начальник спросил вас об этом. У вас всегда есть второй вариант – дать «неправильный», неожиданный ответ («На самом деле, мне кажется, что эти пироги слишком сухие», или «Боюсь, что мне будет сложно поработать сегодня сверхурочно»). Такой ответ может показаться рискованным. Вы можете подумать, что человеку в принципе не нужен честный ответ, или что, услышав его, он рассердится, обидится, почувствует разочарование, займет оборонительную позицию. И возможно, вы будете правы.

Помимо проблем, которые создаются наводящими вопросами для тех, кто получает сообщение, они могут причинять неприятности и тем, кто эти вопросы задает. Как правило, такая форма коммуникативного поведения возникает неосознанно. Занимаясь обучением и тренингом, мы встречаем множество людей, использующих наводящие вопросы, и почти во всех случаях они не имеют ни малейшего представления о том, что делают это. Нередко они совершенно искренне хотят получить честный ответ и приходят в смятение, когда осознают: соглашаясь с ними, люди считают, что сделали это под давлением. Такое давление обычно вызывает одну из двух противоположных реакций: сопротивление или согласие. Менеджеры из нашей истории, рассказанной в начале главы, стали сопротивляться, отстаивая свои резко расходящиеся точки зрения с помощью приема «да, но…». Уступчивая реакция – поддельное согласие, основанное на ощущении, что именно его и ждут, – может создавать еще больше проблем.

Согласие, полученное с помощью наводящих вопросов, может причинить особый вред людям, занимающим руководящие должности, которые и без того рискуют не получить правдивую информацию. По мнению авторов книги «Успешное лидерство» (Primal Leadership), руководители высокого ранга часто страдают от «придворной болезни» объясняемой так: «информационный вакуум вокруг руководителя, возникающий, когда люди скрывают важную (и, как правило, неприятную) информацию»{53}. Руководители компании могут наводить страх на подчиненных, просто потому, что занимают такую должность и обладают властью (включая власть над рабочими местами своих сотрудников). Ничего удивительного, что люди боятся разочаровать их или расстроить. То же самое может произойти в любой ситуации, когда один человек обладает большей силой или правами, чем другой – например, врач и пациент, родитель и ребенок или преподаватель и студент.

Наводящие вопросы только усугубляют эту проблему. Представьте, как генеральный директор компании спрашивает свою производственную бригаду: «Думаю, вы все настроены выполнить заказ этого клиента в срок, не так ли?» Кому захочется стать тем, кто скажет: «Нет, мы отстаем на три недели». Если ни у кого не хватит духу дать «неправильный» ответ, это может стать причиной серьезных последствий для бригады, клиента, руководителя и организации в целом.

Сочетание наводящего вопроса и согласия маскирует конфликты, а не разрешает их. В краткосрочной перспективе общение может выглядеть очень эффективным – люди быстро принимают решения без каких-либо обсуждений или разногласий. Проблема заключается в том, что эти решения не основаны на реальности, поэтому в долгосрочном плане они не жизнеспособны. Кроме того, они могут вызывать недовольство, которое приводит к тому, что дело не доводится до конца, или даже происходит открытый саботаж якобы согласованных идей. Руководители, которые принимают вынужденное согласие за истинное единомыслие, могут испытать настоящее потрясение, когда продавливаемые ими планы начинают разваливаться на части.

Еще один недостаток принуждения к согласию с помощью наводящих вопросов – это то, что оно препятствует инновациям и творческому воображению. Когда вы блокируете свободный поток идей, трудно ждать появления свежих, креативных решений.

Хотя наводящие вопросы, как правило, носят контрпродуктивный характер, в некоторых ситуациях они служат важным целям. Яркий пример – перекрестный допрос. Вспомните какой-нибудь диалог, происходящий в зале суда, в правовых драмах, таких как «Перри Мейсон», «Закон и порядок» и других. Свидетель, дающий показания в пользу противной стороны, часто сталкивается с градом агрессивных вопросов типа «Разве не правда, что миссис Джонс обращалась за получением запретительного судебного приказа против вас? Разве не правда, что вы хотели, чтобы она умерла? Вы пошли в ее дом той ночью, не так ли?» В такой ситуации наводящий вопрос идеально соответствует целям адвоката или прокурора. Предполагаемый «правильный» ответ – это именно то, что должны услышать присяжные.

Разве не все вопросы направляют нас?

Если коротко, то да. В определенной степени все вопросы ведут нас куда-то, указывая определенное направление. Любой вопрос можно сравнить с воронкой, через которую информация поступает в разговор. Различные типы вопросов (см. представленную далее врезку) образуют различные виды воронок.

Четыре типа вопросов

Вопросы, задаваемые людьми, можно разделить на четыре общие категории{54}. Только две первые категории (открытые и закрытые) включают вопросы, выполняющие свою истинную функцию: получение новой информации. Те, которые относятся к двум другим категориям (наводящие и возмущенные), имеют форму вопроса, но оказывают на разговор совершенно другое влияние:

1. Открытый вопрос. Вопрос открытого типа, который предлагает другому человеку поделиться своими мыслями, выводами, мнениями и предложениями.

Как лучше всего уменьшить наш долг? Как, по вашему мнению, нам следует реагировать на этого претендента на работу? Как нам следует провести наш следующий отпуск? Почему ты думаешь, что эти проблемы никогда не закончатся? Где мы можем найти деньги для финансирования этой программы?

2. Закрытый вопрос. Прямой, конкретный вопрос, требующий изложения фактов или ответов типа «да-», «или-или».

Ты думаешь, это хорошая идея? Как ближе ехать: по шоссе или по главной магистрали? Какой из этих двух продуктов дешевле производить? Сколько человек будет в классе? Кто был седьмым президентом США?

3. Наводящий вопрос. Мнение в форме вопроса, неявно предполагающее получение согласия, а не новой информации – или, в некоторых случаях, вообще не предполагающее ответа (риторический вопрос).

Разве это не потрясающий план? Сегодня очень жарко, не так ли? Ты действительно так думаешь? Ты не думаешь, что он – лучший кандидат? Разве ты бы не предпочел позавтракать перед тем, как мы уйдем?

4. Возмущенный вопрос. Атаки в форме вопроса, выражающие обвинение, возмущение или гнев.

Думаете, мне нравится работать с утра до ночи? Ты когда-нибудь думаешь о ком-нибудь, кроме себя? Он хотя бы догадывается, насколько глупо выглядит? Что с вами?! О чем вы вообще думали?!

Самая большая воронка из всех возможных – это открытый вопрос. Если вы спрашиваете своего коллегу: «Что вы думаете о предстоящем слиянии?», вы определяете тему обсуждения (слияние), но не устанавливаете никаких границ для ответа по данной теме. Даже если вы сформулируете вопрос в более узком виде («Как вы думаете, с какой самой большой проблемой нам придется столкнуться при слиянии?»), он по-прежнему останется открытым, поскольку в ответ человек может высказать любое количество мнений.

Закрытый вопрос, такой как «По вашему мнению, слияние – это хорошая идея?» или «Когда о слиянии будет объявлено публично?», представляет собой воронку гораздо меньшего размера. В данном случае количество возможных ответов строго ограничено – до выбора между «да» и «нет» или до отдельного факта. В случае использования наводящего вопроса воронка становится еще меньше. Когда вы спрашиваете: «Вы нервничаете из-за слияния?» или «Вам не кажется, что это хороший ход для компании?», вы оставляете собеседнику возможность дать только один приемлемый ответ: согласиться с вами. (Альтернативный вариант – не согласиться и пойти на риск конфронтации.) Задавая риторические или возмущенные вопросы (типа «Ты можешь себе представить, что они допустили такое?!»), вы вообще не ждете ответа. По сути, воронка полностью блокирована.

Умение использовать вопросы для определения направления разговора – это важный навык руководителя. Например, если вы пытаетесь подтолкнуть людей к реактивному мышлению и выдвижению новых идей, вы будете использовать большое количество открытых вопросов. Если вы хотите найти конкретные данные, то воспользуетесь закрытыми вопросами. И в большинстве случаев, если вам необходимо получить честные, прямые ответы, вы постараетесь избежать таких вопросов, как наводящие или возмущенные.

Вывод. Открытые и закрытые вопросы выполняют важную и полезную роль во многих разговорах, а наводящие вопросы часто не дают возможности получить искренний ответ и нередко становятся причиной неприятностей.

Навыки управления наводящими вопросами

До сих пор мы обсуждали главным образом последствия использования наводящих вопросов в профессиональных контекстах. Однако эта форма коммуникативного поведения обладает не меньшей силой и приносит не меньше вреда в личных отношениях. Где бы вы ни использовали наводящие вопросы – на работе, дома или в других сферах своей жизни, – в этом разделе вы познакомитесь с навыками, которые помогут вам вести с людьми более открытый диалог.

Навык преобразования: убирая давление из ваших вопросов

Все мы задаем вопросы, и все мы иногда не можем получить точную информацию. Нередко самая важная информация, которую мы можем получить, – это то, что мы не хотим слышать: несогласие с нашими идеями, критика нашей точки зрения или неодобрение наших планов. Если вы поймете, что получаете такую информацию довольно редко, то, возможно, вам пригодятся те стратегии, которые мы описываем далее.

Первый этап преобразования: самоосознание

Чтобы перестать задавать наводящие вопросы, вы должны прежде всего осознать их присутствие в вашем коммуникативном поведении. Прочитайте врезку «Выявление наводящих вопросов», представленную далее, и посмотрите, нет ли среди приведенных там высказываний тех, которые вы обычно используете (типа «Ты не думаешь?», или «Как по-твоему?», или «Верно?»). Если вы не уверены в своем ответе, мы рекомендуем вам попросить человека, который вам близок или которому вы доверяете, сказать вам правду – того, кто готов говорить вам неприятные вещи (в отличие, скажем, от вашего подчиненного).

Например, вы можете задать своему коллеге вопрос: «Когда я прошу тебя высказать свое мнение по поводу моих идей, тебе кажется, что я готов выслушать твое мнение, или ты чувствуешь давление, которое заставляет тебя согласиться со мной?» Или вы можете спросить свою супругу: «Когда мы обсуждаем наши планы, и я спрашиваю, чего ты хочешь, создается ли у тебя впечатление, что я действительно хочу услышать твой ответ? Тебе когда-нибудь кажется, будто я просто хочу, чтобы ты делала то, что устраивает меня?» Постарайтесь избегать наводящих вопросов типа «Ты говоришь мне правду, ведь так?» или «Я ведь не давлю на тебя?».

Если вы поймете, что вашему собеседнику кажется, будто вы его направляете, спросите себя, какие ваши действия производят на него такое впечатление. Какие слова вы обычно используете? Кроме того, вы можете предложить ему в дальнейшем, когда он заметит, что вы используете наводящий вопрос, говорить вам об этом прямо. Возможно, вам будет проще, если кто-то другой будет обращать внимание на то, как вы общаетесь, чем делать это самому. (Только следите за тем, чтобы не занимать оборонительную позицию или проявлять враждебность, наказывая человека за то, о чем вы его просили.)

Дети, как правило, очень хорошо умеют замечать эту форму коммуникативного поведения. Если ваш ребенок достаточно взрослый, чтобы понять концепцию наводящих вопросов, попробуйте сделать ему предложение: каждый раз, когда он будет ловить вас на использовании вопросов этого типа, вы будете давать ему двадцать пять центов или какую-нибудь другую награду. Дети обычно с удовольствием хватаются за возможность указать своим родителям на их ошибки. А в качестве дополнительной выгоды они получат полезные знания об эффективном коммуникативном поведении. Некоторые из людей, которых мы консультировали, поражались, сколь многому можно научиться таким способом (не говоря уже о том, как им пришлось потратиться на вознаграждение своих детей!).

Независимо от того, кого вы привлечете в качестве помощника для формирования своей осознанности, постепенно вы научитесь самостоятельно замечать используемые вами наводящие вопросы. В конечном счете вы достигнете той точки, когда сможете остановить себя, прежде чем произнесете один из них, и использовать другой подход.

Выявление наводящих вопросов

Существует несколько отличительных особенностей, которые помогут вам обнаружить наводящие вопросы.

«Не правда ли», «разве», «ведь» и другие «наводящие» частицы

Наиболее очевидным признаком того, что перед нами наводящий вопрос, является то, что он начинается с таких слов, как «разве» или «не мог бы»: «Разве тебе не нравится это платье?», «Не мог бы ты прийти пораньше?», «Разве сегодня не слишком холодно?». Иногда эти слова и частицы стоят в конце предложения в виде мини-вопросов, типа «верно?» или «не так ли?». Они превращают простое изложение собственного мнения в наводящий вопрос: «Президент отметил важный момент, не думаешь?», «Мы должны купить это сейчас, не так ли?»

«Верно?»

Еще более короткий вариант мини-вопроса – это слова «Верно?» или «Да?». Например: «Ты все контролируешь, да?», «Он – самый квалифицированный кандидат, верно?»

«Действительно», «в самом деле», «честно»

В наводящих вопросах, имеющих более утонченную, завуалированную форму, мнение говорящего выражается с помощью таких слов, как «действительно», «в самом деле», «честно»: «Ты действительно думаешь, что люди будут покупать этот товар?», «Ты в самом деле этого хочешь?», «Ты честно веришь, что на этот раз Джон доведет дело до конца?». Человеку, который слышит такой вопрос, совершенно очевидно, каким должен быть «правильный» ответ. («Нет, я не думаю, что люди будут покупать этот товар», «Нет, это не то, что я хочу», «Нет, я не верю, что Джон доведет дело до конца».)

Второй этап преобразования: действие – отделяйте ваше мнение от вопроса

При перефразировании наводящего вопроса первая сложность заключается в том, чтобы понять, что вы хотите сообщить. Помните, что наводящий вопрос состоит из двух отдельных частей: мнения и вопроса. У вас может быть желание выразить их обе или только одну из них.

Иногда, когда ставки не высоки, и вам не нужно мнение другого человека, вы захотите выразить только свое мнение: «Я думаю, что ландшафтные дизайнеры прекрасно выполнили свою работу», «По-моему, актерская игра в этой пьесе была великолепной», «Мне кажется, что мне больше идет короткая стрижка». В других случаях у вас, возможно, возникнет желание продолжить выражение своего мнения просьбой о том, чтобы другой человек высказал свою точку зрения. Можно сделать это в форме открытого вопроса («По-моему, этот вишневый пирог очень вкусный. А ты что думаешь?») или закрытого («Мне кажется, что первое предложение звучит заманчивее всего. Вы согласны?»).

Оба эти варианта менее проблематичны, чем использование наводящего вопроса (типа «Ты не думаешь, что первое предложение звучит заманчивее всего?»). Однако если вам нужен абсолютно беспристрастный ответ, мы рекомендуем вообще опустить ваше мнение и сразу же перейти к вопросу. После того как вы скажете кому-то, что думаете, он может посчитать неловкостью выражать другое мнение. Это особенно характерно для ситуаций, когда ваше мнение имеет большой вес. Если вы скажете своему подчиненному, что вам нравится первое предложение, он может не решиться сказать вам, что отдает предпочтение третьему. В этом случае вам лучше спросить: «Какое из этих предложений, по вашему мнению, звучит заманчивее всего?» (закрытый вопрос) или «Что вы думаете об этих предложениях?» (открытый вопрос).

В таблице 6.1 представлены пять разных примеров наводящих вопросов и вариантов их перефразирования в виде мнений, закрытых вопросов и открытых вопросов. Выбор подходящего варианта зависит от того, в каком контексте происходит разговор; с каким человеком вы разговариваете; какую тему обсуждаете; и что предпочитаете лично вы.

Таблица 6.1. Примеры формулировок для перефразирования наводящих вопросов

Наводящий вопрос 1: «Разве не будет здорово провести семинар для руководителей в моем доме на побережье?»

Мнение: «Мне кажется, что было бы здорово провести семинар для руководителей в моем доме на побережье».

Уточняющий вопрос: «Ты согласен?» или «Что ты думаешь по этому поводу?»

Закрытый вопрос: «Тебе не кажется, что это хорошая идея – провести семинар для руководителей в моем доме на побережье?»

Открытый вопрос: «Где, по твоему мнению, мы могли бы провести семинар для руководителей?»

Наводящий вопрос 2: «Наш новый веб-сайт слишком запутанный, верно?»

Мнение: «Мне кажется, что наш новый веб-сайт слишком запутанный».

Уточняющий вопрос: «Ты согласен или нет?» или «Что ты думаешь?»

Закрытый вопрос: «Как тебе кажется, наш новый веб-сайт слишком запутанный, слишком простой или такой как надо?»

Открытый вопрос: «Что ты думаешь о нашем новом веб-сайте?»

Наводящий вопрос 3: «Это лекарство хорошо на вас действует, не так ли?»

Мнение: «Если посмотреть вашу историю болезни, то, похоже, это лекарство хорошо на вас действует».

Уточняющий вопрос: «Это так?» или «Я ничего не упустил?»

Закрытый вопрос: «Это лекарство хорошо действует на вас?»

Открытый вопрос: «Как это лекарство действует на вас»

Наводящий вопрос 4: «Вы навестите нас на праздниках, да?»

Мнение: «Было бы чудесно, если бы вы навестили нас на праздниках».

Уточняющий вопрос: «Это не нарушает ваших планов?»

Закрытый вопрос: «Вы планируете навестить нас на праздниках?»

Открытый вопрос: «Какие у вас планы на праздники?»

Наводящий вопрос 5: «Ты ведь не собираешься надевать эту рубашку на бабушкин праздник?»

Мнение: «Мне кажется, было бы чудесно, если бы ты надел белую рубашку на бабушкин праздник».

Уточняющий вопрос: «У тебя есть чистая белая рубашка, которую можно надеть?» или «Что ты думаешь?»

Закрытый вопрос: «Ты собираешься переодеть рубашку, прежде чем пойти на бабушкин праздник?»

Открытый вопрос: «Что ты собираешься надеть на бабушкин праздник?»

С помощью преобразования наводящих вопросов Рикардо Гарза удалось спасти свою команду от полного краха. Когда консультант Клод Марчессолт описал ему ту модель коммуникативного поведения, которую он у него заметил, Рикардо смог понять, что его собственное поведение способствовало возникновению конфликта, а не открытого диалога. Он буквально рвался испытать новую стратегию. Он пришел к выводу, что лучше всего будет сначала высказать свое мнение, а потом задать открытый вопрос типа «Что вы думаете об этом?» или «У кого-то есть другое мнение?» или «У вас есть что добавить?».

По инициативе Рикардо Клод также провел ряд консультаций со всей группой. Менеджеры поняли, что они реагировали в большей степени на то, как говорил их руководитель, а не на содержание сказанного. Действительно, даже используя высказывания в формате «да, но…», они редко выражали несогласие с тем, что он говорил; они просто предоставляли новую информацию, которой у него не было. После того как Рикардо пообещал задавать открытые, а не наводящие вопросы, менеджеры дали обещание формулировать свои идеи, не используя «но», из-за которого их высказывания звучали как возражения или критика.

Это довольно простое изменение – от наводящих вопросов и высказываний в формате «да, но…» к открытым вопросам и прямым ответам – очень сильно изменило обстановку в группе. Освободившись от раздражения, вызванного дисфункциональным общением, они смогли направить свою энергию на то, что делали лучше всего: анализ рынка и разработку стратегии продаж. Они начали реализовывать потенциал, которым обладали как группа, превращаясь в высокоэффективную команду, использующую в полном объеме знания и навыки всех ее членов.

Вывод. Разделяя свой наводящий вопрос на две части (мнение и вопрос), вы заметно повышаете шансы на то, что одно или оба эти сообщения будут услышаны, – а это, в свою очередь, увеличивает вероятность достижения желаемого результата.

Прежде чем завершить этот раздел, мы хотим сделать вам одно предупреждение: у Рикардо не возникло серьезных проблем при преобразовании его наводящих вопросов, однако так бывает не всегда. Когда вы переходите к использованию прямых открытых или закрытых вопросов, то должны быть готовы услышать ответы, которые вам могут не понравиться. Наш опыт показывает: большинство людей предпочитает смотреть в лицо реальности, получая честные ответы, а не жить в окружении тех, кто всегда и во всем с ними соглашается. И все же вам может быть тяжело узнать, что другие люди не согласны с вами, особенно если вы предполагали обратное. Если вы не чувствуете себя готовым услышать правду по определенной теме и у вас нет веской причины ее узнавать, вы всегда можете вообще не задавать этот вопрос.

Третий этап преобразования: практика

Если вы хотите приступить к использованию навыков преобразования наводящих вопросов, переходите к упражнениям далее.

Навык реагирования: что делать, когда вас направляют с помощью вопросов

Когда кто-то задает вам наводящий вопрос, может показаться, что выбирать вам особо не из чего – вы можете уступить и согласиться, или не согласиться и пойти на риск конфликта. К счастью, существуют стратегии, которые вы можете использовать для выхода из этого трудного положения.

Первый этап реагирования: осознание

Прочитав наши описания наводящих вопросов, вы, возможно, уже начали вспоминать, когда слышали их в большом количестве. Может быть, вы узнали такие фразы, как «Ты не думаешь» или «Не могли бы мы», потому что их всегда говорит ваш друг, ребенок или начальник. Если вы пока еще не вспомнили подобные примеры из своей жизни, попробуйте сделать это сейчас. Подумайте о тех ситуациях в прошлом, когда вы чувствовали себя вынужденным согласиться с кем-то или сказали «да», хотя на самом деле хотели сказать «нет». Посмотрите, не можете ли вы определить конкретные высказывания, заставившие вас почувствовать неловкость. Чтобы попрактиковаться в распознавании наводящих вопросов, зайдите на http://www.CTsavvy.com/LQquiz.

Кроме того, вы можете начать замечать наводящие вопросы в средствах массовой информации – в фильмах, рекламе, телевизионных шоу. Многие рекламные объявления и маркетинговые материалы содержат массу наводящих вопросов: «Разве вы не устали платить высокие цены?», «Разве не чудесно иметь мягкие шелковистые волосы?», «Неужели вы не хотите встретить женщину своей мечты?».

Обратите внимание не только на то, как сформулированы эти вопросы, но и на то, как вы на них привычно реагируете. Когда вы слышите наводящий вопрос в рекламе или политическом споре, каким он вам кажется: убедительным, просто вызывающим раздражение или связанным с манипуляциями? Когда люди задают вам наводящие вопросы, к чему вы больше склонны – согласиться с тем, что они говорят, или не согласиться? У разных людей разные склонности. Некоторые автоматически соглашаются, даже если делают это неискренне, а другие непроизвольно не соглашаются.

Как увидеть бесцеремонный вопрос, а не бесцеремонного человека

В этой книге мы постоянно призываем вас обращать внимание на формы коммуникативного поведения людей (что они говорят и как это делают), а не на то, что происходит у них внутри (их мотивации, намерения или личностные особенности). Когда кто-то использует наводящие вопросы, вы можете легко посчитать этого человека бесцеремонным, консервативным или склонным к доминированию. Если вы не сможете отреагировать эффективно, то возможно, начнете воспринимать себя как слабовольного человека или беспомощную жертву. Сдвиг вашего внимания на поведение такого человека позволит вам взглянуть на ситуацию более конструктивно.

Одна из наших клиенток (Сьюзен) использовала этот подход, чтобы решить семейный конфликт. На момент обращения к нам у нее было семь месяцев беременности, и она жила с мужем в квартире с двумя спальнями в кооперативном доме в пригороде Бостона. Последние несколько лет двоюродная сестра Сьюзен, Энн, останавливалась у них в квартире, когда приезжала в город. У Энн было несколько близких друзей в Бостоне, но все они жили в крошечных квартирах, где для Энн места не было.

Сьюзен предполагала, что ее двоюродная сестра понимает: теперь придется что-то менять. Много недель назад они обсуждали ее планы переоборудовать гостевую комнату в детскую, и она не могла представить, как сможет устроить там и ребенка, и гостью. В результате она была просто поражена, когда во время последнего телефонного разговора Энн сказала: «Это же не значит, что я не могу приезжать, правда? Я смогу по-прежнему останавливаться у вас, верно?» Пока Сьюзен старательно думала, как на это отреагировать, Энн продолжала: «Я с удовольствием буду спать на диване, и я могу помочь тебе с ребенком. Разве это не здорово?» Сьюзен пробормотала что-то невразумительное в ответ и повесила трубку с чувством тревоги и раздражения.

Когда Сьюзен разговаривала с нами в первый раз, она описывала сложившуюся ситуацию как личностную проблему: ее двоюродная сестра бесцеремонна и бесчувственна. Кроме того, она злилась на себя за то, что не проявила достаточной твердости, чтобы сразу же расставить все точки над «i». Для нее очень многое изменилось, когда она смогла перенести свое внимание с людей на их поведение. Узнав, что Энн задавала ей наводящие вопросы, которые всегда ставят человека в трудное положение, Сьюзен поняла, почему у нее возникли проблемы с реагированием на слова сестры. Это помогло ей перестать быть столь строгой к самой себе. Также ей удалось уменьшить свое раздражение по отношению к Энн. Она смогла воспринять поведение двоюродной сестры как проявление отсутствия коммуникативного навыка, а не как дурные намерения или личную испорченность человека.

Когда Сьюзен подготовилась к следующему разговору с Энн, у нее больше не было желания заставить Энн понять, что та неправа («Ты просто не понимаешь, что это значит, иметь ребенка»). Вместо этого она решила описать проблему как простое недопонимание («Похоже, мы по-разному видим то, что будет, когда родится ребенок»).

Приобретенная Сьюзен осознанность наводящих вопросов вскоре принесла свои плоды другим, совершенно неожиданным образом. Она приобрела навык выявления этой формы коммуникативного поведения, и во время нашей следующей тренинг-сессии сделала признание. После одной из ссор с мужем Сьюзен поняла, что причиной возникшего между ними конфликта стала серия наводящих вопросов. Правда, на этот раз эти вопросы были адресованы не ей. Именно она была тем человеком, который их задавал.

Второй этап реагирования: действие – перефразируйте, воспроизводите и реагируйте

Ранее в этой главе вы узнали, как можно перефразировать ваши собственные наводящие вопросы, отделяя мнение от вопроса. Когда кто-то другой задает вам наводящий вопрос, вы можете помочь ему сделать то же самое. Подумайте, как следует перефразировать полученное вами сообщение – как мнение, вопрос или то и другое вместе, – а затем воспроизведите его для собеседника в перефразированном виде. Это дает вам возможность выбирать, на какой части сообщения сфокусировать свое внимание.

Предположим, вы сообщаете своему врачу, что вам не хотелось бы переходить на другой препарат, а она говорит: «А вы не думаете, что вам следует подождать несколько недель?» Вот три разных способа перефразировать и воспроизвести этот наводящий вопрос:

1. Фокус внимания на мнении. Перефразируйте мнение человека, а затем проверьте, правильно ли вы его поняли: «Похоже, вы думаете, что мне следует подождать несколько недель. Это так?»

2. Фокус внимания на вопросе: Перефразируйте вопрос, а затем проверьте, правильно ли вы его поняли: «Вы хотите знать, не кажется ли мне, что будет лучше подождать несколько недель? Это так?»

3. Фокус внимания на мнении и вопросе. Перефразируйте мнение и вопрос, а затем проверьте, правильно ли вы их поняли: «Похоже, вы думаете, что мне следует подождать несколько недель, и хотите знать, согласна ли я. Это так?»

Что вы сделаете дальше, зависит только от вас. Если вы обратили внимание на вопрос человека (варианты 2 или 3), то возможно, захотите на него как-то отреагировать. Вы можете дать прямой ответ («Я бы предпочла не ждать») или объяснить каким-то другим образом, почему вы на него не отвечаете («Я пока еще знаю недостаточно, чтобы ответить на этот вопрос» или «Я хочу услышать, что вы думаете по этому поводу, прежде чем приму решение»). Если вы сфокусировали внимание только на мнении собеседника (вариант 1), вам вообще не нужно делиться с ним собственным мнением. Вместо этого, если вы хотите, можете попросить прояснить его точку зрения («Не могли бы вы сказать мне, почему так думаете?»).

Вывод. Наводящий вопрос ставит вас в трудное положение, однако у вас есть возможность выйти из него, выбрав ту часть сообщения, которую вы будете воспроизводить и на которую будете реагировать.

Что если стратегия не работает?

Бывают случаи, когда вы старательно пробуете использовать каждый вариант этой стратегии, но получаете только негативную реакцию. Например, во время разговора с вашим начальником, какую бы часть ее наводящего вопроса вы ни перефразировали, она сразу же реагирует с враждебностью. Наиболее вероятная причина заключается в следующем: вы не делаете того, что, по вашему мнению, делаете. Когда люди занимаются перефразированием, они могут сойти с правильного пути по двум причинам:

1. Человек проявляет свои негативные эмоции. Если во время использования этой стратегии вы чувствуете беспокойство, беспомощность или раздражение, эти чувства могут проявляться в вашей интонации. В результате вы не воспроизводите ясное, нейтральное перефразированное высказывание, а сообщаете главным образом о том, как вы расстроены или как вам неловко. Это часто провоцирует сильную негативную реакцию со стороны других людей.

Если вы чувствуете, что реагируете на это, обратите внимание, не возникли ли у вас предположения, основанные на чтении мыслей (такие как «Она не хочет знать, что я на самом деле думаю»), или негативные предсказания («Если я отвечу правдиво, она рассердится»). Осознайте, что все это продукты вашего собственного мышления, а не реальные факты. Вы можете перечитать этапы стратегий преобразования, описанные в главах 4 и 5, чтобы бросить вызов своим предположениям.

Мы также настоятельно рекомендуем вам попрактиковаться в использовании этой стратегии с людьми, с которыми вы чувствуете себя комфортно (такими как близкие друзья или члены семьи), прежде чем вы попробуете сделать это с тем, с кем вы больше рискуете (например, вашим непосредственным начальником или крупным клиентом). Пока вы не получите достаточно практики, применение любой новой стратегии может вызывать у вас чувство неловкости, из-за чего будет казаться, что вы нервничаете или не уверены в себе.

2. Перефразированное высказывание звучит неестественно или механистически. Чтобы ваше перефразирование принесло вам пользу, вы должны продемонстрировать, что поняли сообщение другого человека, а не просто слушали слова, которые он произносил. В некоторых ситуациях будет более эффективным перефразировать идею собеседника собственными словами, а не повторять в точности все то, что слышали. В частности, когда вы только начинаете осваивать этот навык, высказывание, воспроизводимое дословно, может в конечном счете звучать как бессмысленное механическое повторение, способное вызвать у людей раздражение.

Если вы замечаете, что людей раздражает ваше перефразирование их высказываний, попрактикуйтесь еще, прежде чем сделать следующую попытку. Выполните некоторые упражнения из программы тренинга, которые помогают в формировании этого навыка, в частности, упражнение 3 (далее). Возможно, вам будет полезно поработать с наставником или инструктором, которые могут высказать свое мнение о том, какое впечатление вы производите.

Третий этап реагирования: практика

Одно только чтение идей о реагировании на наводящие вопросы не служит гарантией того, что вы будете действовать по-другому, когда в следующий раз услышите один из них. Для эффективного использования этой стратегии требуется практика. Если вы готовы начать, переходите к разделу с упражнениями далее.

Навык вмешательства: как изменить разговор других людей, в котором вы слышите наводящие вопросы

Влияние на вас могут оказывать не только те наводящие вопросы, которые вы сами используете в своих разговорах. Если один из ваших работников применяет их в общении с другими сотрудниками, это может отразиться на всей вашей компании. Если ваш супруг задает такие вопросы в разговорах с детьми, это может оказать влияние на вашу семью. Если вы занимаетесь инструктированием и консультированием супружеских пар или групп, наводящие вопросы, задаваемые вашими клиентами, могут повлиять на их способность принимать решения и разрешать конфликты. Для людей, которые часто сталкиваются с такими ситуациями, умение грамотно вмешиваться в разговор может оказаться бесценным.

Первый этап вмешательства: осознание

Если вы научились выявлять наводящие вопросы, адресованные вам, то для вас не составит большого труда заметить их в других ситуациях. Даже если вы сразу же не узнаете знакомую формулировку (услышав «Разве ты не согласен» или «Разве это не так»), первой подсказкой для вас может стать сложившееся у вас общее впечатление. Например, наблюдая за тем, как проходит совещание, вы можете осознать, что у вас возникло легкое ощущение дискомфорта или тревоги. Возможно, вы начали воспринимать руководителя как доминирующего человека и видите, что никто не возражает против его идей. Когда бы вы ни заподозрили, что люди говорят «да», имея в виду «нет», постарайтесь обратить внимание на то, к какому типу относятся задаваемые вопросы.

Второй этап вмешательства: действие – изменяйте фокус внимания и предлагайте заняться перефразированием

В разделе, посвященном стратегии реагирования, мы показали вам один способ, позволяющий разделить на две части наводящий вопрос, заданный другим человеком: перефразировать мнение, вопрос или то и другое вместе. Это довольно многоступенчатый метод. Поскольку ваша цель заключается в изменении разговора к лучшему, а не научить чему-то другого человека, нет никакой необходимости привлекать внимание к его коммуникативному поведению. Вместо этого вы можете сфокусироваться на теме обсуждения.

Далее мы обсудим более прямое вмешательство, которое вы можете использовать, если получили разрешение или обладаете правом выступать в роли преподавателя (инструктора). Когда вы слышите, как кто-то задает другому человеку наводящий вопрос, вы можете изменить фокус внимания участников обсуждения и предложить им перефразировать их идеи:

1. Изменение фокуса внимания. Помогите человеку осознать его коммуникативное поведение, указав на то, что услышали две разные части в его словах: мнение и вопрос. Спросите, осознает ли он обе эти части. Если нет, вы можете перефразировать каждую из них, чтобы было ясно, о чем вы говорите.

2. Просьба о перефразировании. Спросите участника разговора, использовавшего наводящий вопрос, что бы он хотел в него включить – только свое мнение, только вопрос или то и другое. Затем предложите ему сделать это. Если он хочет высказать мнение и задать вопрос, предложите ему сначала изложить свое мнение. Внимательно выслушайте его вопрос и дайте необходимые инструкции, если он получился наводящим или неясным.

В качестве примера давайте представим, что вас наняли для проведения консультаций по вопросам коммуникации с группой сотрудников, работающих в исследовательской лаборатории. Один из старших научных сотрудников (Джефф) сообщает: «На сегодня все данные подтверждают мою первоначальную гипотезу». Затем говорит своей более молодой коллеге (Эллен): «Вы ведь с этим согласны, не так ли?». Вы можете прервать их разговор и сказать: «Джефф, я должен вас прервать. В том, что вы сказали, я слышу две вещи: мнение и вопрос. Вы осознаете обе эти части?» Если он ответит утвердительно, спросите, какую из них он хочет включить в разговор – мнение, вопрос или то и другое вместе. Дождитесь ответа, а затем предложите ему продолжить, давая соответствующие инструкции, если он собьется. (Если он ответит отрицательно, вы можете предложить перефразирование его высказывания: «Ваше мнение заключается в том, что все данные подтверждают вашу гипотезу, а ваш вопрос к Эллен состоит в том, согласна ли она с этим или нет».)

Эта методика, предполагающая работу с реальным наводящим вопросом в тот момент, когда его задают, предоставляет большие возможности в плане обучения. Однако это очень прямой подход, и он может показаться конфронтационным. Поэтому мы не рекомендуем использовать его вне контекста обучения или тренинга. Кроме того, если в вашей интонации звучит порицание или раздражение, ваше вмешательство может иметь негативные последствия и заставить другого человека вступить с вами в спор, вместо того чтобы учиться на основании опыта. Если вы не уверены, что можете придерживаться беспристрастного, спокойного и неосуждающего стиля общения, избегайте пользоваться этой стратегией, пока у вас не будет больше практики.

Еще одно предупреждение: когда бы вы ни помогали другом человеку преобразовывать наводящий вопрос в более прямой, в результате вы можете получить ответ, который будет для него неожиданным или неприятным. Так, в примере с лабораторией Эллен может сказать, что последние результаты ее исследований ставят под сомнение гипотезу Джеффа, из-за чего Джефф может рассердиться или занять оборонительную позицию. Не открывайте путь потенциальному конфликту, пока не будете уверены в своей способности превратить его в ситуацию обучения.

Вывод. Даже если наводящий вопрос адресован не вам, вы можете использовать свои навыки, чтобы уменьшить его негативное влияние на разговор.

Третий этап вмешательства: практика

Эти стратегии не являются сложными, однако и простыми их не назовешь. Мы рекомендуем вам практиковаться в их использовании как можно больше с помощью упражнений, приведенных далее.

Упражнения

Программа тренинга для управления наводящими вопросами: как ослабить давление

Если во время чтения этой главы вы поняли, что часто задаете наводящие вопросы, то возможно, это открытие стало для вас неприятным сюрпризом. Вы можете расстроиться, узнав, что делаете нечто, препятствующее открытому диалогу и мешающее людям давать вам честные ответы. Однако мы предлагаем вам воспринимать это осознание как хорошую новость. Чем больше наводящих вопросов вы используете, тем больше пользы вы получите от изменения этой формы коммуникативного поведения. И хотя для изменения старой привычки всегда необходима практика, базовая стратегия преобразования наводящих вопросов достаточно проста. В большинстве случаев вы по-прежнему будете задавать вопрос. Все, что вам нужно, это заменить один тип вопроса на другой. Одно это изменение может оказать огромное влияние на ваше умение получать точную информацию о чувствах и мыслях окружающих.

Чтобы вспомнить общие указания по поводу того, как извлечь максимальную пользу из каждой программы тренинга, вы можете перечитать раздел «Основные принципы программы тренинга» в главе 3. Обратите внимание, что знаком ∞ помечены те упражнения, для которых мы настоятельно рекомендуем воспользоваться помощью партнера.

Базовый этап тренинга: формирование осознанности и гибкого мышления

Упражнение 1. Наводящие вопросы в сфере продаж

Цель: повысить ваше умение выявлять наводящие вопросы.

Предполагаемое время: 1–5 минут (в разное время в течение дня).

Теперь, когда вы знаете больше о наводящих вопросах, вы можете повысить свою осознанность, поняв, как часто они встречаются в нашей повседневной жизни. Будьте особенно внимательны в любой ситуации, когда кто-то пытается вам что-то продать – телевизионная реклама, продающая шампунь, или политик, продающий идею. Использование наводящих вопросов при перекрестном допросе свидетеля – это еще один вид продаж, когда адвокат или прокурор «продают» какой-нибудь аргумент судье или присяжным. Старайтесь услышать такие вопросы каждый раз, когда смотрите криминальную драму. Составьте список различных наводящих вопросов, которые слышали или прочитали за неделю.

Упражнение 2. Анализ вопросов

Цели:

• развить навык различения наводящих, закрытых и открытых вопросов;

• развить навык перефразирования наводящих вопросов и превращения их в более эффективные формы коммуникативного поведения.

Предполагаемое время: 8–15 минут.

Прочитайте приведенные далее наводящие вопросы и перефразируйте каждый из них в виде (1) мнения, (2) закрытого вопроса и (3) открытого вопроса. Вам не обязательно передавать точное значение исходного вопроса или использовать те же самые слова; просто попытайтесь отразить общую идею. Мы даем наши варианты ответов в подразделе «Упражнение 2 (решения)», в конце данного раздела, посвященного упражнениям.

Если вы считаете, что перефразировать вопросы в виде мнений и закрытых вопросов очень просто, без колебаний переходите прямо к открытому вопросу.

1. Разве эта глава не интересная?

2. Не лучше ли собрать больше мнений, прежде чем принимать решение?

3. Ты не собираешься говорить ему об этом, не так ли?

4. Ты действительно веришь, что сможешь закончить подготовку через три часа?

5. Ты не думаешь, что это был прекрасный фильм?

6. Нет никаких причин откладывать выпуск продукции, не так ли?

7. Ты же не видишь никаких проблем с выполнением этого упражнения, верно?

8. Не будет ли это слишком дорого?

9. Ты честно думаешь, что комитет одобрит твою заявку?

Вариант. Работайте вместе с партнером, сначала выполняя упражнение по отдельности, а потом сравнивая и обсуждая ваши ответы.

Упражнение 2 (пример)

Разве эти цветы не красивы?

Мнение: Мне кажется, что эти цветы красивые.

Закрытый вопрос: Тебе нравятся эти цветы?

Открытый вопрос: Что ты думаешь об этих цветах?

Промежуточный этап практики: углубление вашего понимания наводящих вопросов

Упражнение 3. Практика перефразирования ∞

Цели:

• повысить ваше умение перефразировать идеи точно и без труда для подготовки к перефразированию наводящих вопросов;

• почувствовать разницу между дословным перефразированным высказыванием и тем, которое перефразировано собственными словами говорящего.

Предполагаемое время: 8–15 минут.

Вместе с партнером выполните следующие шаги:

1. Ваш партнер высказывает какое-либо мнение, желательно то, с которым вы не согласны. Мнение может быть на любую тему – политика, религия, семейные вопросы, личные отношения, воспитание детей и так далее.

2. Перефразируйте это мнение двумя разными способами:

• используя те же слова, что и ваш партнер;

• изменив слова, но сохранив смысл.

3. Выслушайте мнение партнера о том, насколько эффективно вы это сделали. Было ли каждое перефразированное высказывание точным (передающим предполагаемый смысл) и доброжелательным (передающим интерес без какого-либо скептицизма или негативной окраски)? Если нет, делайте попытки до тех пор, пока не добьетесь успеха.

4. Поговорите с партнером о том, какому варианту перефразированного высказывания отдает предпочтение каждый из вас и почему.

5. Поменяйтесь ролями и повторяйте выполнение упражнения так часто, как хотите.

Упражнение 3 (пример)

Пример А

Мнение: «Президент Х проделал большую работу в области управления экономикой, принимая во внимание, в каком состоянии она была, когда он вступил в должность».

Перефразированное высказывание 1: «Ты говоришь, что президент Х проделал большую работу в области управления экономикой, принимая во внимание, в каком состоянии она была, когда он вступил в должность».

Перефразированное высказывание 2: «Ты говоришь, что президент Х очень хорошо справился с ситуацией, учитывая насколько плохо было с экономикой раньше».

Пример В

Мнение: «Мне кажется, что держать собак в качестве домашних питомцев лучше, чем кошек, потому что они более дружелюбны к людям».

Перефразированное высказывание 1: «Ты думаешь, что держать собак в качестве домашних питомцев лучше, чем кошек, потому что они более дружелюбны к людям».

Перефразированное высказывание 2: «Когда речь идет о домашних питомцах, ты действительно предпочитаешь собак кошкам, потому что кошки не очень дружелюбны».

Поправка со стороны партнера: «Это не совсем правильно. Попробуй еще раз».

Перефразированное высказывание 2 (вторая попытка): «Когда речь идет о домашних питомцах, ты предпочитаешь собак кошкам, потому что собаки дружелюбнее».

Упражнение 4. Анализ реальных вопросов ∞

Цели:

• повысить ваше умение перефразировать наводящие вопросы из вашей собственной жизни и превращать их в более эффективные формы коммуникативного поведения;

• повысить ваше умение планировать эффективные способы, позволяющие спрашивать у людей их мнение.

Предполагаемое время: 10–30 минут.

Это упражнение похоже на упражнение 2, но на этот раз вы будете работать с вопросами из вашей собственной жизни. Практикуйтесь вместе с партнером, который может помочь вам, если у вас возникнут затруднения. Существует три разных варианта этого упражнения; вы можете выполнить все три или выбрать один или два. Какой бы вариант вы ни использовали, в конце поменяйтесь ролями, чтобы у вашего партнера тоже была возможность попрактиковаться, и повторите выполнение упражнения столько раз, сколько считаете нужным.

Вариант 1. Ваши наводящие вопросы

1. Вспомните какой-нибудь наводящий вопрос, который вы задавали в прошлом, и перескажите его вашему партнеру.

2. Перефразируйте вопрос в виде мнения, закрытого вопроса и открытого вопроса.

3. Поговорите с партнером о том, какая форма коммуникативного поведения, по мнению каждого из вас, сработала бы лучше всего в вашей ситуации.

Вариант 2. Наводящие вопросы других людей

1. Вспомните какой-нибудь наводящий вопрос, который вам задавал другой человек.

2. Перефразируйте этот вопрос в виде мнения, закрытого вопроса и открытого вопроса.

3. Поговорите с партнером о том, на какой тип перефразированного высказывания предпочел бы реагировать каждый из вас.

Вариант 3. Вопросы, которые вы еще не задали

1. Вспомните какую-нибудь тему, по поводу которой вы хотели бы узнать мнение другого человека.

2. Предложите три разных способа спросить об этом мнении: наводящий вопрос, закрытый вопрос и открытый вопрос.

3. Поговорите с партнером о том, какой из них подходит вам больше всего, и какой, по мнению каждого из вас, будет наиболее полезным.

Вариант. Выполняйте это упражнение самостоятельно, записывая свои идеи на бумаге.

Продвинутый этап тренинга: подготовка к применению стратегий управления наводящими вопросами

Упражнение 5. Реагирование на наводящие вопросы ∞

Цель: развить навык эффективного реагирования на наводящие вопросы.

Предполагаемое время: 15–30 минут.

В этом упражнении партнер задает вам наводящий вопрос, а ваша задача – отреагировать на него. Вспомните наводящий вопрос, с реагированием на который у вас были трудности в прошлом, и перескажите его своему партнеру. (Если вы не можете ничего вспомнить, используйте какой-нибудь наводящий вопрос, который кажется вам сложным.) Затем разыграйте разговор тремя разными способами:

1. Фокус внимания на мнении. Ваш партнер задает вам наводящий вопрос. Вы перефразируете мнение, включенное в вопрос, а затем спрашиваете: «Это так?». Подождите ответа партнера.

2. Фокус внимания на вопросе. Ваш партнер повторяет наводящий вопрос. Вы перефразируете включенный в него вопрос и спрашиваете: «Это так?» Дождитесь ответа партнера, а затем ответьте на вопрос.

3. Фокус внимания на мнении и вопросе. Ваш партнер повторяет наводящий вопрос еще раз. Вы перефразируете включенное в него мнение и вопрос и спрашиваете: «Это так?» Дождитесь ответа партнера, а затем ответьте на вопрос.

Выслушайте мнение вашего партнера о том, как выглядела каждая из ваших реакций, и обсудите, какая из них кажется наиболее эффективной. Если вы не удовлетворены ни одной из первых попыток, продолжайте до тех пор, пока не сможете найти реакцию, которая вам нравится. Затем поменяйтесь ролями, чтобы у вашего партнера тоже был шанс попрактиковаться. Повторяйте упражнения так часто, как хотите, делая это за один сеанс или в течение нескольких дней, недель или месяцев. Это занятие может быть довольно сложным, поэтому не беспокойтесь, если вам потребуется сделать большое количество попыток, прежде чем новые навыки станут для вас привычкой.

Упражнение 5 (пример)

Наводящий вопрос: «Мы все согласны с тем, что Стив – лучший кандидат на эту должность, верно?»

1. Фокус внимания на мнении. Как я слышу, тебе кажется, что мы пришли к общему мнению, будто Стив – лучший кандидат на эту должность. Это так? (Партнер отвечает.)

2. Фокус внимания на вопросе. Ты спрашиваешь, согласны ли мы все с тем, что Стив – лучший кандидат на эту должность. Это так? (Партнер отвечает.) Ответ на вопрос: «Мне не кажется, что мы пришли к общему мнению. Некоторые люди высказали сомнения, которых мы еще не рассмотрели».

3. Фокус внимания на мнении и вопросе. Как я слышу, тебе кажется, что мы пришли к общему мнению, что Стив – лучший кандидат на эту должность, и ты спрашиваешь, так ли это. Верно? (Партнер отвечает.) Ответ на вопрос: «На самом деле это не так. Некоторые люди высказали сомнения, которые мы еще не рассмотрели».

Упражнение 2 (решения)

Возможные решения для этого упражнения не ограниваются приведенными далее. Существует множество других не менее хороших ответов, так что не беспокойтесь, если предложенные вами варианты будут отличаться от наших.

1. Разве это глава не интересная?

Мнение: «Мне кажется, что эта глава интересная».

Закрытый вопрос: «Ты не находишь, что эта глава интересная?»

Открытый вопрос: «Как тебе эта глава?»

2. Не будет ли лучше собрать больше мнений, прежде чем принимать решение?

Мнение: «Мне кажется, что было бы лучше собрать больше мнений, прежде чем принимать решение?»

Закрытый вопрос: «Вы собрали всю информацию, которую хотели, прежде чем принять решение?»

Открытый вопрос: «Какая информация, по вашему мнению, наиболее важна для принятия этого решения?»

3. Ты не собираешься говорить ему об этом, ведь так?

Мнение: «Я не думаю, что тебе следует говорить ему об этом».

Закрытый вопрос: «Ты собираешься сказать ему об этом?»

Открытый вопрос: «Как ты планируешь поговорить с ним об этом вопросе?»

4. Ты действительно веришь, что сможешь закончить подготовку через три часа?

Мнение: «Я не верю, что ты закончишь подготовку через три часа».

Закрытый вопрос: «Ты когда-нибудь раньше выполнял такую подготовку за три часа?»

Открытый вопрос: «Как ты планируешь использовать те три часа, которые выделены на подготовку?»

5. Ты не думаешь, что это был прекрасный фильм?

Мнение: «Мне кажется, что это был прекрасный фильм».

Закрытый вопрос: «Как ты думаешь, это был хороший фильм?»

Открытый вопрос: «Что ты думаешь об этом фильме?»

6. Нет никаких причин откладывать выпуск продукции, не так ли?

Мнение: «Мне не кажется, что есть какие-либо причины откладывать выпуск продукции».

Закрытый вопрос: «Ты видишь какие-либо причины откладывать выпуск продукции?»

Открытый вопрос: «Какие факторы могут повлиять на график выпуска продукции?»

7. Ты же не видишь никаких проблем с выполнением этого упражнения, верно?

Мнение: «Я не думаю, что с выполнением этого упражнения могут быть какие-либо проблемы».

Закрытый вопрос: «Ты видишь какие-либо проблемы с выполнением этого упражнения?»

Открытый вопрос: «Какие аспекты этого упражнения, по-твоему, наиболее эффективны, а какие эффективны менее всего?»

8. Не будет ли это слишком дорого?

Мнение: «Мне кажется, что это будет слишком дорого».

Закрытый вопрос: «В нашем бюджете есть деньги, чтобы покрыть эти расходы?»

Открытый вопрос: «Как мы можем покрыть эти расходы?»

9. Ты честно думаешь, что комитет одобрит твою заявку?

Мнение: «Я не думаю, что комитет одобрит твою заявку».

Закрытый вопрос: «Ты уверен в том, что получишь одобрение комитета?»

Открытый вопрос: «Какие факторы, по твоему мнению, заставят комитет одобрить твою заявку?»

Хотите узнать больше? Вы можете найти другие упражнения для выполнения на http://www.CTsavvy.com/NPexercises плюс опросник осознанности на http://www.CTsavvy.com/LQquiz.

Глава 7

Замкнутый круг жалоб

Прошло всего пять лет с тех пор как Сара и Тереза взяли на себя управление семейным бизнесом, а они уже чувствовали себя совершенно измученными. Их родители вдвоем вели дела в принадлежавшем им магазине одежды в течение двадцати лет, а когда они умерли – с разницей в три месяца, – сестры приняли решение не продавать бизнес. В профессиональном плане они достигли больших успехов. Они никогда не получали огромной прибыли, но успешно зарабатывали себе на жизнь, несмотря на тяжелые экономические условия, которые привели к закрытию многих местных магазинов. Однако в личном плане у Сары и Терезы все складывалось не так удачно.

Эти женщины были не только сестрами, но и лучшими подругами. Возраст каждой из них был около тридцати, они жили вместе, любили путешествовать и проводить время на свежем воздухе, поэтому часто отправлялись в долгие туристические походы вместе с общими друзьями. Точнее, раньше отправлялись в долгие туристические походы, до того, как взяли на себя управление магазином. В последние годы ни одна из них не брала больше двух выходных дней сразу. Они были слишком заняты работой. К тому времени, когда они обратились к специалисту по коммуникативному тренингу (нашему соавтору Аните Саймон), бизнес играл главную роль в их отношениях. Они чувствовали себя уже не близкими подругами, а просто деловыми партнерами. Вот как оценивала эти перемены Тереза: «Мы всегда думали, что, являясь семьей, мы способствуем процветанию нашего бизнеса. Теперь у нас такое ощущение, что этот бизнес стал причиной того, что наша семья – то, что от нее осталось, – рассыпается на части».

Проблема не была связана с конфликтом в отношениях. В отличие от многих членов семей, занимающихся совместным бизнесом, сестры практически никогда не ссорились. Они были полностью согласны в том, что является их главной проблемой: слишком много работы и слишком мало времени на отдых. Похоже, они также пришли к соглашению и в том, что они могут с этим сделать – а именно, ничего. Пока Анита слушала их разговор, она составила ясное представление о той неприятной ситуации, в которой они оказались и которую, как им казалось, не в силах изменить.

«Мы похожи на пожилую супружескую пару, – сказал Сара. – Мы больше не веселимся и не занимаемся ничем интересным».

«Я понимаю, – сказала Тереза. – Тяжело видеть, как наши друзья по-прежнему путешествуют, зная, что мы не можем быть вместе с ними».

Сара вздохнула. «Такое впечатление, что мы занимаемся только одним – работой. Мы еще слишком молоды для этого».

«Я так устала и измучилась. Мы проводим на работе так много времени, что сил ни на что другое не остается. Уже много месяцев я не могу заняться рисованием или хотя бы почитать книгу».

«Я сыта по горло постоянным пребыванием в магазине, – сказала Сара, – но я знаю, что мы должны быть там. А ты работаешь еще больше, чем я».

«Я знаю, что это плохо, – сказала Тереза. – Мы словно в ловушке. Иногда мне так хочется, чтобы нам было не нужно заботиться об этом глупом магазине. Мы могли бы закрыть его на время, уехать и забыть о нем».

Сара покачала головой. «Этого никогда не будет, – сказала она. – Это просто не сработает».

Коммуникативная проблема 5: жалобы

Когда вы читали диалог двух сестер, не показалась ли вам знакомой тональность их высказываний? Узнали ли вы в этом разговоре то ощущение безнадежности, покорности и бессилия, с которым вы сталкиваетесь в собственной жизни и работе? Это чувство безысходности – отличительная черта одной из самых распространенных непродуктивных форм коммуникативного поведения. Мы говорим о жалобах.

Жалобные жалобы против нежалобных жалоб

В разных контекстах слово «жалоба» имеет разные значения. В этой книге мы используем его для описания раздраженной или обиженной манеры восприятия ситуаций, кажущихся несправедливыми, невыносимыми или тягостными. Это полностью отличается от других значений данного слова, в частности обозначения формальных исков (заявлений об этических или юридических правонарушениях) или претензий покупателей (сообщений о конкретных проблемах с товарами или услугами). Когда люди говорят, что кто-то жалуется, они, как правило, имеют в виду именно то значение, которое используется в нашей книге. Когда речь идет о предъявлении или подаче жалобы, то подразумеваются нейтральное изложение фактов, которое обеспечивает эффективную передачу информации.

В некоторых случаях у слова существует не одно значение. Например, некоторые претензии потребителей также соответствуют нашему определению жалобы. Посетитель ресторана может пожаловаться менеджеру: «Нас обслуживали так медленно, что мы чуть не умерли с голода, к тому же теперь уже так поздно, что нам придется платить приходящей няне нашего ребенка за переработку» и так далее. Обратите внимание, что человек мог с тем же успехом выразить свое недовольство, просто сообщив факт («Потребовался час, чтобы мне подали мой заказ») или передав ощущение («Я очень разочарован тем, как меня здесь обслуживали»).

Главное сообщение, передаваемое с помощью жалоб, заключается в том, что в каком-то аспекте нашей жизни нас преследует несправедливость, чего-то слишком много или чего-то не хватает, и мы ничего не можем с этим сделать. В этом случае мы часто говорим плаксивым, расстроенным, а иногда и обиженным голосом. Мы можем жаловаться на работу («На наших совещаниях мы никогда ничего не доводим до конца»), домашнюю жизнь («Я весь день занимаюсь только тем, что убираю за детьми»), дорожное движение («В этом городе ездить на машине – это настоящий кошмар»), погоду («Эта жара просто невыносима») или нечто иное, что нам не нравится. Когда мы жалуемся, то занимаем пассивную позицию, разговаривая так, словно мы беспомощные жертвы сложившихся обстоятельств.

Когда мы жалуемся редко и недолго, то, как правило, беспокоиться не о чем; поныв немного, мы перенаправляем нашу энергию на то, чтобы сделать что-то полезное с источником нашего беспокойства, каким бы он ни был. Настоящие проблемы начинаются тогда, когда мы двигаемся по неизменно повторяющемуся, самовоспроизводящемуся кругу жалоб, в одиночку или с кем-то другим. Именно это случилось с сестрами из истории, рассказанной в начале главы, – одна жалоба ведет к другой, а затем к следующей, а потом к еще одной, усиливая чувство безнадежности и покорности.

Повторяющиеся жалобы приводят к возникновению двух типов проблем: практических и эмоциональных. Практическая проблема заключается в том, что жалобы действуют как замена продуктивного действия. Когда мы выражаем свое недовольство подобным образом, наше внимание фокусируется на том, что находится снаружи (что-то не так с ситуацией, в которой мы находимся), а не внутри (что мы могли бы сделать для улучшения ситуации). Например, жалобы на холод в офисе нисколько не приближают вас к тому, чтобы включить обогреватель или надеть свитер.

Кроме того, существуют еще эмоциональные проблемы. Вы когда-нибудь оказывались в группе, где все вместе беспрерывно жалуются на протяжении многих минут или часов (а то и дней или недель)? Или слушали друга, который может до бесконечности говорить обо всем, что у него не складывается на работе или в личных отношениях? Когда круг жалоб начинает раскручиваться, чувство раздражения или обреченности может быть крайне заразным.

Эта эмоциональная инфекция является одной из причин, по которым нам трудно эффективно реагировать на жалующегося человека. Жалобы, как правило, вызывают одну из трех бесполезных реакций:

1. Присоединение. Втягивание в ощущение безнадежности и дополнение бесконечного перечня жалоб («Я знаю, рабочие условия здесь ужасные; они не ценят ничего из того, что мы делаем»).

2. Вступление в спор. Попытка изменить установку другого человека, возражая ему («На самом деле все не так уж плохо») или используя прием «да, но…» («Конечно, мы оказались в сложной ситуации, но скоро все наладится»).

3. Попытка помочь. Стремление решить проблему другого человека, предложение вариантов действий («Тебе следует поговорить с менеджером» или «Почему бы тебе не поднять этот вопрос на следующем совещании?»).

Первая реакция (присоединение) может принести некоторое удовлетворение человеку, который жалуется, по крайней мере сначала. Вы подтверждаете его мнение о том, насколько все плохо, – как говорит пословица, нытик любит компанию. Однако хотя совместные жалобы могут вызывать чувство солидарности и близости, они также усиливают чувство безнадежности и пассивности. Присоединение к жалобам другого человека по поводу проблемы ничем не может помочь в ее решении.

Спор с жалующимся человеком не намного продуктивнее. Когда кто-то говорит вам, что все плохо, вряд ли вы его убедите, настаивая: все не так скверно, как ему кажется. Тем не менее для многих людей использование приема «да, но…» или возражений – это самая естественная реакция на жалобы. Мы иногда можем наблюдать это у супружеских пар. Когда один из партнеров говорит: «Нам почему-то никогда не бывает весело вместе», другой автоматически произносит: «Конечно же, нет» или «Но нам же было весело на вечеринке в прошлые выходные». В такой момент человек, который жалуется, начинает спорить («Ты просто не понимаешь» или «Это не одно и то же»), и спор продолжается до бесконечности.

Третий тип реакции (попытка помочь) на первый взгляд может показаться гораздо более перспективным, чем другие два. Это похоже на нечто конструктивное: когда кто-то жалуется на свою проблему, вы вносите полезное предложение для ее решения. В реальности, когда человек жалуется, советы, как правило, совершенно бесполезны.

Не забывайте, что жалобы связаны с пассивным, жертвенным умонастроением; ощущением того, что происходят плохие вещи, и никто не может ничем помочь. Высказывая предположение, что некое действие обязательно поможет, вы говорите человеку, что он не прав, – и попытка помочь становится похожей на реакцию второго типа (вступление в спор). Не удивляйтесь, если все закончится именно спором, поскольку другой человек чувствует себя обязанным убедить вас, что ситуация действительно безнадежная, и что все ваши предложения обречены на неудачу. И возможно, он в чем-то прав. Ваши предложения могут оказаться не очень полезными. Это не ваша проблема, и вы не можете судить лучше других, как ее нужно решать.

Когда вы отвечаете на жалобу предложением, это нередко приводит к возникновению замкнутого круга:

• «Я совершенно без сил». (Жалоба.)

• «Почему бы тебе не остановиться и не отдохнуть немного?» (Предложение.)

• «Мне еще так много нужно сделать». (Жалоба.)

• «Как насчет того, чтобы отдохнуть десять минут?» (Предложение.)

• «Я никогда не могу расслабиться, когда знаю, что мне придется вернуться к работе». (Жалоба.)

И так далее.

Обратите внимание, что мы не можем рассматривать в качестве причины неудачи этого разговора только жалобы или только предложения. Ни про одну из этих двух форм коммуникативного поведения нельзя сказать, что она плоха в корне. Проблема заключается в повторяющейся, непродуктивной модели, в которую каждый из собеседников вносит свой вклад (жалоба – предложение – жалоба – предложение). Если эта модель будет действовать и дальше, то можно ожидать, что оба участника разговора начнут чувствовать все более сильное раздражение. Для человека, который делает предложения, может быть обидно, что он пытается помочь, и все это только ради того, чтобы его добрые намерения были отвергнуты. Человека, который жалуется, может раздражать, что кто-то постоянно говорит, будто его проблему можно решить, предлагая советы, которые на самом деле не помогают.

Вывод. Использование в общении жалоб, как правило, блокирует решение проблем, закрепляет чувство безысходности и вызывает у людей реакции, которые не принесут никакой пользы или даже могут усложнить все еще больше.

Секрет понимания жалоб

Жалобы вводят нас в заблуждение, отвлекая наше внимание от истинных источников проблемы. Когда мы слышим, как коллега жалуется на нарушение графика производства, мы обычно фокусируем внимание на этих нарушениях. Когда речь идет о сестрах из нашей истории, возникает искушение сфокусироваться на долгих часах, которые они проводят в магазине. Но если мы действительно хотим кому-то помочь, то должны переместить фокус внимания с того, на что человек жалуется, на то, что с ним происходит. Секрет понимания жалоб заключается в осознании двух основных вопросов: (1) человек хочет чего-то (а чего, часто неясно даже ему самому), и (2) он чувствует, что не может это получить.

В основе каждой жалобы лежат две проблемы:

1. Человек чего-то хочет.

2. Он чувствует, что не может это получить.

Эти два момента лежат в основе любой жалобы, независимо от того, касается она стресса, связанного с работой, хронических проблем со здоровьем, лающих собак или неблагодарных детей. Пока эти проблемы не разрешены, вполне вероятно, что они будут постоянно становиться источником все большего числа жалоб. В следующих разделах вы найдете стратегии, позволяющие эффективно решить эти проблемы.

Навыки управления жалобами

Жалобы встречаются настолько часто, что рано или поздно вы обязательно сталкиваетесь с ними в какой-нибудь из сфер своей жизни независимо от того, свойственно вам самому жаловаться или нет. Цель управления этой формой коммуникативного поведения заключается не только в том, чтобы прекратить поток жалоб, но и в том, чтобы решить проблемы, лежащие в их основе. И начать лучше всего с понимания собственных жалоб.

Навык преобразования: переход от пассивности к действиям

Преобразование ваших собственных жалоб может принести значительные выгоды как в эмоциональном плане (освобождая вас от чувства раздражения, покорности и безнадежности), так и в практическом (помогая предпринять действия для изменения того, что не работает, и получить больше из того, что вы хотите).

Первый этап преобразования: осознание

Когда вы оказываетесь в ситуации, которая вам не нравится, на что обычно направлены ваши мысли – на жалобы («Это ужасно») или решение проблем («Интересно, что я могу сделать, чтобы изменить ситуацию к лучшему?»)? Для многих из нас жалобы – это естественная реакция. Поставьте перед собой цель замечать те моменты, когда вы зацикливаетесь на жалобах. Будьте особенно настороже в тех ситуациях, когда вы испытываете разочарование или раздражение, и обращайте внимание на то, как вы в это время общаетесь, с другими людьми или мысленно с самим собой. Звучит ли ваш голос (или мысль) жалобно или обиженно? Подразумевают ли ваши слова, что ужасная ситуация никогда не изменится?

Возможно, другому человеку будет проще заметить, что вы делаете, чем вам. Попросите кого-то из ваших близких людей, чтобы, услышав ваши жалобы, они говорили вам об этом (естественно, в тактичной форме). Просите о такой обратной связи только в том случае, если вы действительно хотите ее получить, сознавая, что вам может быть неприятно это слушать. Возможно, будет лучше сказать человеку, что именно вы хотели бы от него услышать (например, «Мне кажется, это была жалоба»).

Когда вы осознаете, что жалуетесь, у вас появляется возможность отступить и изменить свое умонастроение – понимая, что прежде чем приступить к решению внешней проблемы (связанной с трудностями или переживаниями, на которые вы жалуетесь), вы должны решить вашу коммуникативную проблему (то, как вы думаете и говорите о ваших трудностях или переживаниях). А именно, вы должны прекратить жаловаться и попытаться сделать что-то другое – например, применить стратегию, о которой мы собираемся вам рассказать.

Второй этап преобразования: действие – спросите себя, чего вы хотите, а затем как этого достичь

Помните две проблемы, которые лежат в основе жалоб? Когда вы жалуетесь, то это значит, что существует (1) нечто желаемое вами и одновременно (2) ощущение, что вы не можете это получить. Эффективное противоядие от жалоб – это два вопроса, которые следует задать себе: (1) «Чего я хочу?» и (2) «Какой план действий я могу выработать, чтобы мое желание осуществилось?»

Предлагаемая нами стратегия помогает вам совершить переход от умонастроения, присущего жертве, к образу мыслей человека, решающего проблемы. Понимание того, чего вы хотите, способствует замещению чувства неудовлетворенности или обиды фокусированием внимания на ясной цели, а разработка плана заменяет пассивность и беспомощность активными действиями. Естественным побочным эффектом этого процесса является усиление надежды: ощущение невозможности справиться с конкретной проблемой постепенно исчезает, когда вы начинаете что-то активно делать для ее решения.

Стратегия управления жалобами

• Спросите себя, чего вы хотите.

• Предложите способ, позволяющий достичь этого.

В зависимости от характера вашей жалобы вам, возможно, придется применить эту стратегию несколько раз, прежде чем вы найдете приемлемое решение (см. представленную далее врезку). Идея заключается в настойчивом продолжении поисков, сколько бы времени ни потребовалось для понимания вашего желания и составления плана для его осуществления. Возможно, также будет полезно, если кто-то из ваших друзей поможет вам ответить на вопросы.

Вершина айсберга

Часто мы жалуемся на самые банальные вещи, которые представляют собой всего лишь вершину айсберга под названием раздражение и стресс. Поэтому когда вы начнете анализировать одну из своих жалоб, первые желания, выявленные вами, могут оказаться поверхностными. Возможно, вам придется копнуть немного глубже, чтобы добраться до ваших настоящих надежд и желаний, лежащих в основе вашей жалобы.

Предположим, вы жалуетесь на ежедневные поездки на работу и обратно домой. Вы можете понять, что хотите получить возможность избежать поездок в час пик, начиная и заканчивая свой рабочий день в более позднее время (предложение: спросите у начальника, нельзя ли вам изменить часы работы). На более глубоком уровне вы, возможно, хотите получить бóльшую свободу в планировании своего времени, чтобы не требовалось чье-либо одобрение для работы в определенные часы (предложение: поговорите со своим начальником о более гибком графике работы). Если пойти дальше, вы можете обнаружить: ваше истинное желание заключается в том, чтобы обладать еще большей независимостью в выборе проектов для работы и способа их реализации (предложение: изучите возможности перехода на другую работу). Когда вы проводите глубокое, продуманное исследование своих желаний, незначительные жалобы временами могут привести к принятию судьбоносных решений, которые изменят вашу жизнь и работу.

Когда вы начнете преобразовывать свои жалобы, то можете обнаружить, что они перестали тянуть из вас энергию и начали играть в вашей жизни конструктивную роль. Когда вы поймете, что жалуетесь, отнеситесь к этому как к поводу для надежды и даже азарта. Любая жалоба говорит вам: есть нечто, чего вы желаете, а значит, у вас есть шанс это получить – сделав вашу жизнь намного лучше, чем раньше. У нас проходила обучение одна женщина, инструктор по альтернативным методам лечения. Она преобразовала свою жалобу «Я могу навестить своих друзей и семью, живущих в Канаде, только во время рождественских праздников, когда холодно», в желание («Я хочу поехать в Канаду летом») и в план («Я буду искать возможность получить работу в Канаде в летнее время»). В результате она нашла несколько вариантов оплачиваемой работы в качестве преподавателя в Канаде и теперь шесть недель в году путешествует, преподает и навещает близких ей людей в своей родной стране.

В таблице 7.1 приведены различные примеры того, как можно преобразовать жалобы в желания и планы.

Поиск ошибок в использовании стратегии управления жалобами

Если ваши первые попытки использования стратегии управления жалобами не принесли желаемых результатов, посмотрите, не мешает ли вам в этом один из следующих факторов.

• Вы фокусируете внимание на других людях, а не на себе.

Проблема. Вы не можете придумать никакой полезный план, потому что ваше желание зависит от изменения других людей.

Пример. Вы жалуетесь, что ваша подруга постоянно меняет планы в последнюю минуту. Вы хотите, чтобы она была более обязательной, но не в силах изменить ее.

Решение. Сфокусируйте свое внимание на том, что хотите для себя, а не на том, чего хотите от кого-то другого. Спросите себя, что будет по-иному для вас, если другой человек изменится. Что у вас будет такого, чего нет сейчас? И как вы можете найти другой способ достижения той же самой цели? В ситуации с вашей подругой вы можете понять: ваша главная цель – избежать разочарования из-за того, что вы так ждали возможности куда-нибудь сходить, а в итоге вам просто нечем заняться. Один из способов достижения этой цели – всегда иметь запасной план развлечений на тот случай, если подруга отменит вашу встречу.

• Вы делаете негативные предсказания или предположения».

Проблема. Вы можете придумать план, но все равно чувствуете себя беспомощным, потому что уверены: он не сработает или кому-то не понравится ваша идея.

Пример. Вы хотите получить прибавку к заработной плате и знаете, что можете об этом попросить, но уверены: ваш начальник откажет вам, поскольку считает, что вы ее не заслужили. (См. врезку на далее, в которой приведены более подробные примеры из реальной жизни.)

Решение. Обратите внимание, что вы делаете негативное предсказание или предположение, основанное на чтении мыслей (возможно, то и другое одновременно). Вспомните, что это предположение, которое является продуктом вашего собственного мышления, а не реальный факт. Если вам сложно поверить в то, что ваше предположение может быть ошибочным, попробуйте воспользоваться навыками преобразования негативных предсказаний (см. главу 5) или навыками преобразования: заменой чтения мыслей реальностью (глава 4).

Паралич чтения мыслей и негативного прогнозирования

Иногда предположения, основанные на чтении мыслей, и негативные предсказания мешают нам предпринять простые действия, способные легко решить проблемы, на которые мы жалуемся. Наш любимый пример подобной ситуации взят из истории, которая произошла на одном из семинаров, проводимых Анитой. Во время перерыва на обед одна из его участниц (Джоан) зашла в расположенный неподалеку магазин одежды. Когда семинар подходил к концу, Джоан поняла, что оставила в примерочной свое очень дорогое пальто. «О, нет, – воскликнула она. – Оно пропало!» Анита спросила, что случилось, и Джоан объяснила. «Любой мог его забрать, – сказала она. – Я ничего не могу сделать. К тому времени, когда я туда вернусь, его уже там не будет».

Анита спросила Джоан, не может ли она использовать эту ситуацию в качестве обучающего примера. Когда Джоан согласилась, Анита спросила, чего она хочет. «Я хочу свое пальто», – ответила она. Затем Анита спросила, что, по ее мнению, может ей помочь. Первое, что предложила Джоан, – это перестать думать об этом.

«Попробуйте еще раз, – предложила ей Анита. – Что еще вы можете сделать?» «Что ж, – сказала Джоан. – Думаю, я могу вернуться в магазин и забрать свое пальто, если оно все еще там. Но я уже и так отняла время от занятия, занимаясь обсуждением своих проблем, и всех это уже начинает раздражать. Если я сейчас еще и уйду, то будете только хуже». (Обратите внимание, как ее предположение, основанное на чтении мыслей, привело к появлению негативного предсказания, отбившего у нее желание предпринимать какие-либо действия.)

Анита попросила Джоан проверить ее предположение, собрав информацию о том, что думают другие участники семинара. Когда она сделала это, то оказалась явно поражена, насколько была далека от истины. Другие участники не только не злились на нее, они также искренне беспокоились из-за ее пальто. Когда десять минут спустя Джоан вернулась из магазина, держа в руках пальто, ее встретили аплодисментами{55}.

• Вы фокусируете внимание на поверхностных проблемах.

Проблема. Вы предлагаете план для решения неотложной проблемы, но по-прежнему не чувствуете оптимизма в отношении ситуации в целом.

Пример. Вы разрабатываете план, который должен помочь вашему помощнику минимизировать количество ошибок в его отчетах, но это не решает более крупной проблемы, связанной с его неспособностью оправдать ваши ожидания.

Решение. Повторите выполнение стратегии. Спросите себя, какого результата вы действительно хотите добиться, помимо выявленного вами первоначального варианта? Затем составьте план для реализации более масштабного изменения. Продолжайте анализировать, снова и снова предлагая желания и планы, пока не будете удовлетворены полученным результатом (например, пока не почувствуете, что ваш план учитывает общую картину деятельности вашего ассистента).

Вы не можете всегда получать желаемое, но, применив стратегию управления жалобами, можете обнаружить, что…

• вы понимаете, каким образом ваше собственное мышление мешает вам;

• вы чувствуете себя менее беспомощным и более уверенным в себе, что позволяет вам приступить к осуществлению позитивных изменений в своей жизни;

• существует несколько способов получить желаемое и необходимое.

Вывод. Когда вы преобразуете свои жалобы в действия, вы значительно повышаете свои шансы получить то, что действительно хотите.

Третий этап преобразования: практика

Мы рассказали вам о выгодах преобразования ваших жалоб в позитивные действий. Если вы хотите заняться этим прямо сейчас, переходите к разделу с упражнениями, который начинается далее.

Навык реагирования: как реагировать на чужие жалобы

Как вы обычно реагируете, когда кто-то жалуется вам? Вызывает ли этот человек у вас раздражение? Присоединяетесь ли к его жалобам? Вносите ли полезные предложения? Привычные реакции, возникающие у большинства людей, мало чем могут помочь тому, кто жалуется. Однако хорошая новость заключается в том, что вы можете применить уже полученные знания о жалобах, чтобы помочь сделать разговоры с такими людьми гораздо более продуктивными.

Первый этап реагирования: осознание

Жалобы являются наиболее легко узнаваемой формой коммуникативного поведения. Часто первым сигналом для их распознавания является сдвиг в вашем собственном образе мыслей. Услышав, как кто-то жалуется, вы можете заметить импульсивное желание помочь этому человеку. Когда вы видите, что у человека, небезразличного для вас, возникли проблемы, и у вас появляется решение, которое он мог упустить из виду, желание поделиться этим решением может быть просто непреодолимым. В иных случаях вы можете ощутить, что ваша энергия начинает убывать, или понять, что вам это надоедает. У некоторых людей необходимость выслушивать чужие жалобы может вызывать очень сильное раздражение.

Жалобу наиболее очевидно выдает хнычущая или покорная интонация, обычно с оттенком раздражения или обиды. Еще одна подсказка – это содержание того, что говорит человек. Жалоба сфокусирована на ситуации, которая кажется неправильной или несправедливой и не поддающейся изменению. Чтобы попрактиковаться в распознавании жалоб, зайдите на http://www.CTsavvy.com/Cquiz.

Второй этап реагирования: действие – спросите, чего они хотят, а затем как этого добиться

Теперь вы знаете, как преобразовывать собственные жалобы, – значит, знаете, как помочь кому-то другому сделать то же самое. Единственное различие состоит в том, кому будут адресованы ваши два вопроса. Вместо того чтобы спрашивать себя: «Чего я хочу? Какой план я могу составить, чтобы добиться желаемого?», вы задаете эти вопросы другому человеку: «Чего вы хотите? Какой план вы можете составить, чтобы добиться желаемого?»

Помните, что ответы должны исходить от него, а не от вас. Не стоит думать, что вам известно, чего этот человек действительно хочет. И постарайтесь не предлагать собственных решений. Именно сам этот человек должен перейти от пассивных жалоб к активному решению проблем. Любые предложения с вашей стороны могут обратиться против вас.

Нечто подобное случилось не так давно с одним из наших друзей, которого мы будем называть Сэм. Среди его подчиненных есть женщина по имени Мэг. Она очень добросовестна и аккуратна. Благодаря этим качествам она идеально подходит для выполняемой ею работы, требующей проведения подробного финансового анализа. Однако чтобы подготовить этот анализ, ей необходимо регулярно получать обновленные данные от трех других людей, работающих в ее отделе, которые не столь внимательны к деталям, как она.

Когда Мэг пришла к Сэму с жалобой на трех этих коллег, он сделал то, что сделал бы на его месте любой другой: он попытался помочь.

«Я просто не знаю, что делать, – сказала Мэг. – Я не получаю необходимых данных. Информацию мне предоставляют в формате, который я не могу использовать. Я снова и снова объясняю правила работы этим людям, но ничего не меняется». (Жалоба.)

«Почему бы тебе не познакомить их с твоими требованиями к оформлению данных?» – спросил Сэм. (Предложение.)

«Это не работает. Они меня не слушают», – сказала Мэг. (Жалоба.)

Сэм сделал еще одну попытку. «Давай устроим совещание. Мы соберемся все вместе и обсудим происходящее». (Предложение.)

«Я все время пытаюсь это сделать, но ничего не получается!» – сказала Мэг. (Жалоба.)

Этот бесконечный цикл жалоб и предложений разворачивался до тех пор, пока Сэм не прекратил разговор, почувствовав сильное раздражение.

После того как Сэм немного позанимался тренингом с Эми (нашим соавтором) он вернулся к Мэг и попытался снова поговорить с ней. На этот раз он не стал ей ничего предлагать, а просто спросил, чего она хочет. Она сказала, что хочет получать от коллег необходимую ей информацию. Она также хотела внести ясность в вопрос, связанный с обязанностями каждого из них, чтобы убедиться, что все понимают их одинаково.

Следующий шаг был более сложным. Когда Сэм спросил у Мэг, что она может сделать для получения желаемого, она снова начала жаловаться («Если бы только люди делали то, что я прошу, все было бы гораздо проще»). Сэм спокойно, но твердо вернул ее к вопросу о том, что она может сделать: «Итак, что ты можешь предложить, чтобы дело сдвинулось с мертвой точки?» Потребовалось несколько попыток, но в конце концов он получил ответ: «Ладно, я предлагаю всем собраться вместе, чтобы прояснить обязанности каждого из нас. Мы могли бы провести групповое совещание, посвященное только этому вопросу». Именно так они и сделали.

Итак, как вы могли заметить, идея проведения совещания – это то, что уже предлагал Сэм, и что Мэг сразу же отвергла. У вас может возникнуть искушение на основании этого сделать выводы о самой Мэг – она не любит, чтобы ею командовали, не принимает советов, или она неразумна, и непоследовательна. Однако по сути изменение ее отношения – это именно то, что мы ждем от любого человека, который увяз в жалобах. Когда человек следует пассивной, беспомощной модели мышления, даже самые лучшие идеи обречены на поражение. Именно сдвиг в образе мышления самого человека, а не внедрение новых, лучших идей извне, позволяет перестать жаловаться и начать действовать.

Помочь кому-то изменить его умонастроение может быть очень непросто. Возможно, вы будете вынуждены проявить настойчивость (как сделал Сэм в случае с Мэг), неоднократно возвращая фокус внимания человека к тому, чего он хочет и что может сделать, – в противовес тому, что ему не нравится и что мешает изменению. Кроме того, вам, возможно, придется задавать несколько серий вопросов. Как и в случае работы над собственными жалобами, идея заключается в повторении использования стратегии столько раз, сколько потребуется, пока не будет выработано приемлемое решение.

Когда использовать стратегию реагирования, а когда нет

Когда вы научитесь осознавать присутствие жалоб в разговоре, то начнете слышать их повсюду. Прежде чем вы станете вмешиваться и пытаться помочь, мы хотели бы вас предостеречь. В иных случаях, когда человек жалуется на что-то, он вовсе не заинтересован в решении его проблемы – он просто хочет, чтобы ему посочувствовали и пожалели его. Даже если со временем у него возникает желание подумать над этим вопросом, все равно сначала он хочет немного поплакаться.

Если человек не просит вас помочь и вы не находитесь в контексте, где оказание помощи является частью вашей роли (например, психотерапевтический сеанс или тренинг-сессия), спросите, какой реакции ждут от вас. Например, вы можете спросить: «Что тебе необходимо больше всего прямо сейчас? Ты хотел бы обсудить эту ситуацию, чтобы попытаться найти способ ее исправить, или лучше я просто послушаю, как ты будешь ее разбирать?» Уважайте ответ, который услышите. Не навязывайте разговор о решении проблем человеку, который не хочет в нем участвовать.

Вывод. Когда вы помогаете тому, кто жалуется, выяснить, чего он хочет и как может этого добиться, вы вдохновляете этого человека на решение его собственных проблем.

Третий этап реагирования: практика

Лучшая практика в вопросе управления жалобами других людей – это управление жалобами в собственной жизни. Упражнения, которые начинаются далее, помогут вам приступить к этой работе. Продолжайте до тех пор, пока переход от жалоб к желаниям и планам не превратится в привычку.

Навык вмешательства: как изменить разговоры, в которых люди жалуются

Негативное влияние жалоб многократно усиливается, когда два или более человек делают это вместе. Иногда супружеская пара, рабочая команда или другая группа оказываются втянутыми в неизменную модель жалоб, вплоть до того, что хнычущий, раздраженный тон преобладает в большинстве их разговоров. Такое настроение может быть заразным, поэтому другие люди, становясь участниками этой группы, тоже начинают постоянно жаловаться. Если вы способны грамотно вмешаться в такое общение, то можете помочь направить обсуждение в более продуктивное русло.

Первый этап вмешательства: осознание

Если вы научились обнаруживать жалобы отдельных людей, то вам не составит труда узнавать их, когда несколько людей используют их вместе. Посмотрите, можете ли вы замечать не только то, что говорят другие люди, и как они это делают, но и то, какие ощущения возникают у вас самого, и как вы склонны реагировать. Может быть, у вас возникает искушение продемонстрировать одну из бесполезных реакций из известного нам трио: присоединение, вступление в спор или попытка помочь? Это привычная для вас реакция, которую вам придется преодолевать, чтобы применить на практике новую стратегию.

Второй этап вмешательства. Действие – предложите два варианта: соглашаться или предлагать

Стратегия реагирования, изученная вами ранее, хорошо срабатывает во взаимодействиях, которые происходят один на один. Однако она становится немного сложнее, когда в разговоре участвует больше людей. Вы должны провести каждого человека через все этапы отдельно от всех остальных, выявляя его индивидуальные желания и планы. В результате разные люди, входящие в эту группу, могут прийти к разным решениям, которые будут не совместимы друг с другом.

У вас есть альтернативный вариант, в рамках которого вы можете не задавать вопросы о том, чего хочет каждый человек, а сразу же попросить участников группы высказывать свои предложения друг другу напрямую. Научите группу одному простому правилу: когда кто-то делает предложение, следующий человек должен или (1) согласиться (полностью принять предложение), или (2) сделать новое предложение. Не надо ничего усложнять. Если человек не принимает первоначальное предложение, он не должен объяснять, почему: он просто предлагает альтернативное решение. Процесс продолжается до тех пор, пока не появляется предложение, с которым согласны все. Конечно же, эта стратегия может потерпеть неудачу, если люди будут выдвигать бескомпромиссные или неблагоразумные предложения, которые будут обязательно отвергнуты другими. В этом случае, возможно, стоит напомнить группе, что их цель – достичь единодушного согласия. Поэтому будет лучше, если они будут предлагать то, что может быть одобрено всеми.

Нет такой стратегии, которая подходила бы к любой ситуации. Однако для супружеских пар или небольших групп, пытающихся решить достаточно простые проблемы, такой метод как «соглашаться или предлагать» часто оказывается на удивление эффективным. Просто вспомните совет, который мы дали вам в разделе «Когда использовать стратегию реагирования, а когда нет». Те же самые правила действуют и здесь.

Лучше всего, если вы сможете сначала помочь людям осознать те отрицательные моменты, которые характерны для их манеры общения. У нас есть для этого любимый способ, который работает для нежелательных коммуникативных моделей любого типа. Он заключается в том, чтобы спросить: «Как вы думаете, если вы будете продолжать разговаривать в такой манере, ситуация улучшится или еще больше ухудшится?»

Именно этот вопрос Анита задала Терезе и Саре, с рассказа о которых мы начали данную главу. Сестры согласились, что разговор о работе в магазине никуда их не приведет. Они обе были готовы попробовать что-то другое. Однако когда Анита объяснила им стратегию «соглашаться или предлагать», Сара покачала головой. «Не имеет смысла, – сказала она. – У нас не получится. Я могу сделать предложение, но Тереза настолько увлечена магазином, что она никогда с ним не согласится». Она начала плакать. (Помните, что жалобы часто связаны с негативными предсказаниями: «Это не сработает», «Ничего не поможет», «Я никогда не получу то, чего хочу». Вмешиваясь в разговор, будьте готовы к проявлениям печали или отчаяния, приводящим в действие этот тип мышления.)

Анита предложила Саре проверить ее предсказание. «На данный момент у вас есть какая-либо информация, которая свидетельствует о том, что ваше предложение будет бесполезным?» – спросила она. Сара на минуту задумалась, а потом сказала «нет». Затем Анита спросила, готова ли она попытаться изложить свое предложение. Сара кивнула, взглянула на сестру и сказала: «Я предлагаю закрыть магазин на неделю и уехать в отпуск».

Теперь пришла очередь Терезы. Анита напомнила ей о главном правиле метода «соглашаться или предлагать»: «Если вы согласны с предложением, скажите это. Если у вас есть свое собственное предложение, изложите его». Тереза сказала: «У меня есть другое предложение».

Сара повернулась к Аните, закатила глаза и сказала: «Я так и знала». Анита попросила Сару подождать, пока она не услышит то, что хочет сказать Тереза. Затем Тереза сделал свое предложение: закрыть магазин на десять дней. Сара открыла рот от удивления.

Придя в себя после потрясения, Сара сказала: «Я просто не могу поверить. Ведь ты так не думаешь». (Обратите внимание, как она перешла от негативного предсказания прямо к предположению, основанному на чтении мыслей.) «Нет, я именно так и думаю, – сказала Тереза. – Это даст нам возможность провести большую распродажу, чтобы избавиться от старого ассортимента товаров. Мы можем повесить на дверь вывеску с надписью “Закрыто на переучет» и рекламой будущей распродажи, а затем потратить три дня на подготовку магазина и склада. После этого у нас будет возможность уехать на целую неделю, а когда мы вернемся, то сможем провести распродажу».

Сара постепенно вникала в то, что говорила сестра. «Ты знаешь, это действительно великолепная идея, – сказала она. – Мы уже лет сто хотим очистить склад. Там есть масса прекрасных вещей, которых покупатели не видят».

«Да, – сказала Тереза, – и если мы уценим все вещи, которые не продаются, то это позволит нам навести порядок на складе и одновременно поможет оплатить наш отпуск».

Сара улыбнулась. «Я думаю, это может сработать», – сказала она.

План действительно сработал, и сработал превосходно. Сестры потратили три дня на уборку склада и подготовку к распродаже, а затем отправились в поход на неделю. Когда они вернулись, распродажа принесла им хорошую прибыль, которой было более чем достаточно, чтобы покрыть их дорожные расходы.

Сара и Тереза были в восторге. Всего за одну тренинг-сессию они смогли разрешить проблему, над которой бились не один год. Анита была довольна не только тем, что сестры успешно решили этот вопрос. Теперь у них в руках была стратегия, которую они могли использовать, чтобы решать будущие проблемы вместо того, чтобы жаловаться на них. Конечно же, не стоит ждать, что вы сможете добиваться таких впечатляющих позитивных результатов каждый раз, вмешиваясь в разговор, где постоянно звучат жалобы. Эта стратегия – не панацея от всех бед. Однако она способна открыть дверь креативному мышлению и решению проблем, которыми люди просто не могут заняться, пока жалуются.

Третий этап вмешательства: практика

Если вы добрались до данного места в этой главе, значит вы узнали о жалобах все, что можно узнать с помощью чтения. Теперь пришло время заняться практикой. Если вы еще не заглядывали в упражнения, переворачивайте страницу и начинайте их выполнять прямо сейчас.

Упражнения

Программа тренинга для управления жалобами: как обнаружить основную проблему

Если так же, как многие люди, вы часто жалуетесь, приобретение навыка управления этой формой коммуникативного поведения может очень многое изменить для вас, вдохновляя на более активные действия, позволяющие получить желаемое. Даже если вы относитесь к тем редким людям, которые никогда не жалуются, вы, без сомнения, знаете других людей, делающих это. Знание того, как реагировать на жалобы или эффективно вмешиваться в такое общение, поможет вам улучшить множество разговоров, которые вы ведете каждый день.

Чтобы вспомнить общие указания по поводу того, как извлечь максимальную пользу из каждой программы тренинга, вы можете перечитать раздел «Принципы программы тренинга» в главе 3. Обратите внимание, что знаком ∞ помечены те упражнения, для которых мы настоятельно рекомендуем воспользоваться помощью партнера.

Базовый этап тренинга: формирование осознанности и гибкого мышления

Упражнение 1. Ваш личный мир жалоб

Цель: повысить вашу осведомленность о роли жалоб в вашей жизни.

Предполагаемое время: 5–15 минут.

В каких ситуациях, возникающих в вашей жизни или на работе, вы сталкиваетесь с жалобами? Когда вы сами жалуетесь? Когда вы слышите, как жалуются другие? Составьте четыре списка:

1. Темы, на которые вы жалуетесь.

2 Отдельные люди или группы, которым вы жалуетесь (среди них можете быть и вы сами, если жалуетесь в своих внутренних диалогах, а также читатели любых блогов или социальных сетей, в которых вы размещаете свои жалобы).

3. Другие люди и группы, которые жалуются вам.

4. Ситуации, в которых вы слышите жалобы (служебное совещание, ужин дома, разговоры в гимнастическом зале и так далее).

Посмотрите, не можете ли вы выявить какие-либо модели. Например, осознаете ли вы, что больше жалуетесь дома? На работе? Друзьям? Или существует множество различных сфер вашей жизни, которые заполнены жалобами?

Промежуточный этап тренинга: углубление вашего понимания жалоб

Упражнение 2: Опыт жалоб, поиска фактов и разработки предложений ∞

Цель: обращать внимание на любые эмоциональные сдвиги, которые происходят, когда вы переходите от жалоб к поиску фактов и выработке предложений.

Предполагаемое время: 15–20 минут.

В этом упражнении мы просим вас специально сначала жаловаться, а затем переключаться на использование других форм коммуникативного поведения. Выберите тему, которая станет предметом ваших жалоб – то, что раздражает вас, начиная с налогов и политики и заканчивая тем, как вы заняты, устали, много работаете, получаете мало денег или остаетесь непонятым. Затем вместе с партнером выполните следующие шаги.

1. Жалобы

• Жалуйтесь в течение одной минуты, пока ваш партнер слушает.

• Поговорите с партнером о том, как ваши жалобы повлияли на ваше и его эмоциональное состояние.

2. Факты

• Излагайте факты, связанные с этой ситуацией, в течение одной минуты. Ваш партнер слушает и инструктирует вас, если замечает, что вы сбиваетесь (например, если вы жалуетесь вместо того, чтобы излагать факты).

• Поговорите с партнером о том, как это повлияло на ваши эмоции.

3. Предложения

• Разработайте минимум пять предложений по поводу того, что вы могли бы сделать в этой ситуации, пока ваш партнер слушает и инструктирует вас в случае необходимости.

• Поговорите с партнером о том, как это повлияло на ваши эмоции.

4. «Разбор полетов»

• Поговорите со своим партнером о любых сходствах и различиях в ваших ощущениях при использовании трех форм коммуникативного поведения.

В конце поменяйтесь ролями.

Упражнение 3. Четыре различные реакции на жалобы ∞

Цель: почувствовать различия между четырьмя типами реакций на жалобы с точки зрения обоих участников разговора.

Предполагаемое время: 10–20 минут.

Для начала ваш партнер должен кратко описать ситуацию, которая вызывает у него раздражение, а затем пожаловаться вам на нее. Вы будете практиковаться реагировать на его жалобу четырьмя разными способами.

1. Жалобы. Присоединитесь к собеседнику и жалуйтесь вместе с ним в течение одной минуты.

2. Вступление в спор. Ваш партнер повторяет свою жалобу, и на этот раз вы используете прием «да, но…» или возражаете против того, что он говорит. Спорьте вместе в течение одной минуты.

3. Внесение предложений. Когда ваш партнер жалуется, вы реагируете на это предложением. Послушайте его ответ, а затем сделайте другое предложение. Продолжайте это делать в течение одной минуты (или остановитесь раньше, если партнер согласится с одним из ваших предложений).

4. Вопрос о том, какой реакции ждет человек. После того как ваш партнер повторит свою жалобу, спросите его, какая реакция будет для него наиболее полезна. Что бы он ни попросил – дать совет, помочь в выдвижении идей или просто терпеливо послушать, – делайте это в течение одной минуты.

Когда вы закончите, поговорите с партнером об этих четырех типах реакций. Что вы чувствовали, когда реагировали каждым из этих способов? Что чувствовал ваш партнер, выступая в роли адресата? Какие из этих реакций воспринимаются как наиболее естественные, наиболее спокойные или наиболее раздражающие? Затем поменяйтесь ролями, чтобы вы жаловались, а ваш партнер на это реагировал.

Упражнение 4. Более глубокое проникновение в истоки жалобы ∞

Цель: определить главные желания и потребности, лежащие в основе ваших жалоб.

Предполагаемое время: 5–15 минут.

Выберите любую жалобу из тех, которые у вас есть, на любую тему, и спрашивайте себя о том, чего вы хотите, каждый раз углубляясь в вопрос все больше. Продолжайте до тех пор, пока не доберетесь до одной или более ключевых потребностей или желаний, которые имеют для вас реальное значение. Вы можете выполнять это упражнение письменно или вместе с партнером, который будет подталкивать вас к тому, чтобы вы думали более глубоко о том, чего хотите.

Если вам трудно понять свои глубинные желания, задайте себе (или пусть это сделает партнер) следующие вопросы:

• Если бы у меня это было, какую бы выгоду я от этого получил?

• Какую мою потребность это бы удовлетворило?

• Почему это важно для меня?

Упражнение 4 (пример)

Жалоба. На моем столе такой беспорядок, что я не могу ничего найти.

Чего я хочу. Иметь возможность быстро находить документы, которые ищу в данный момент.

Более глубокое желание. Быть уверенным в том, что я знаю, где находятся все мои важные документы.

Более глубокое желание. Чувствовать бóльшую уверенность в том, что я контролирую проекты, над которыми работаю.

И так далее.

Продвинутый этап тренинга: подготовка к применению стратегий управления жалобами

Упражнение 5. Преобразование жалоб и реагирование на них ∞

Цели:

• сформировать навык перехода от жалоб к активному решению проблем;

• сформировать навык инструктирования другого человека при его переходе от жалоб к активному решению проблем.

Предполагаемое время: 15–25 минут.

Стратегии, предназначенные для преобразования наших жалоб и для реагирования на жалобы других людей, в основном похожи. Единственное различие заключается в том, спрашиваете ли вы самого себя, чего хотите и как можете этого добиться, или задаете эти вопросы кому-то другому. Выполняя это упражнение с партнером, вы получите шанс попробовать на практике оба варианта.

Начните работу с одной из ваших собственных жалоб и выполните следующие шаги:

1. Жалуйтесь в течение одной минуты на то, что вас беспокоит.

2. Ваш партнер спрашивает: «Чего вы хотите в этой ситуации?». Подумайте над вопросом и дайте честный ответ.

3. Ваш партнер спрашивает: «Что вы можете сделать, чтобы это произошло?» Ответьте, предложив что-то конкретное из того, что можете сделать.

4. Повторите шаги 2 и 3 не менее двух раз. При каждом повторении старайтесь углубиться еще больше и продолжайте это делать до тех пор, пока не найдете предложение, которое будет вас устраивать.

5. Поговорите с партнером о ваших ощущениях. Как изменение формы вашего коммуникативного поведения повлияло на ваши мысли и чувства в отношении данной сложной ситуации? Что вы можете сделать по-другому в будущем, после того как вы прошли через этот процесс?

Когда вы закончите, поменяйтесь ролями, чтобы на этот раз вы инструктировали вашего партнера в процессе работы над одной из его жалоб. Если при выполнении этого упражнения в какой-то момент у вас возникнут трудности, вернитесь к разделу «Поиск ошибок в использовании стратегии управления жалобами».

Вариант. Выполняйте это упражнение самостоятельно, неоднократно спрашивая себя о том, чего вы хотите, и что можете сделать, чтобы этого добиться.

Хотите узнать больше? Вы можете найти другие упражнения на http://www.CTsavvy.com/Cexercises, плюс опросник осознанности на http://www.CTsavvy.com/Cquiz.

Глава 8

Поиски виноватого

Любая из форм коммуникативного поведения, описанная в этой книге, может причинить вред разговору, но самые большие проблемы создает та, которую мы приберегли напоследок – и именно она стала темой этой главы. В качестве иллюстрации мы расскажем вам историю женщины, прошедшей обучение по программе SAVI (мы будем называть ее Лаура), которая столкнулась с ситуацией, казавшейся безнадежной. Лаура не занималась решением проблем, связанных с командой руководителей, любящей поспорить с забуксовавшим обсуждением условий контракта или надвигающимся финансовым кризисом. Ее проблема была гораздо важнее: переутомленный четырехлетний ребенок, который неожиданно понял, что не получит то, что хочет.

Чего же хотел этот четырехлетний ребенок (дочь Лауры, Кэти)? Того же, чего хотят многие дети этого возраста: делать все самостоятельно. В данном случае Кэти хотела сама почистить зубы. Но когда она вошла в ванную, то увидела, что ее мать – которая хотела ускорить события, так как Кэти давно было пора спать, – уже выдавила полоску зубной пасты на ее зубную щетку.

Для Кэти это была трагедия грандиозного масштаба. «Ты не должна была выдавливать зубную пасту на мою щетку!» – закричала она.

Лаура сделала глубокий вдох и, стараясь не повышать голоса, попыталась договориться с дочерью. «Это всего лишь зубная паста, – сказала она. – Не так уж это важно, дорогая».

«Нет, ВАЖНО!» – выкрикнула Кэти, падая на пол.

Лаура попробовала использовать другую тактику: «Давай ее просто смоем, хорошо? После этого ты сможешь сделать все сама».

«Нет! – снова закричала Кэти. – Ты не должна была это делать! Ты все испортила! Я тебя ненавижу!» Она схватила зубную щетку и попыталась ткнуть ею Лауру в ногу.

В этот момент Лаура поняла, что у нее нет выбора. По правилам, установленным в их доме, нанесение ударов означало автоматическое наказание. Она подняла Кэти с пола и отнесла ее, плачущую и отбивающуюся, обратно в спальню. Ей было все труднее сдерживать себя и не повышать голос. «Ну ладно, – сказала она. – Почему нужно все превращать в трагедию?»

Лаура закрыла дверь спальни, за которой продолжала плакать ее дочь, с чувством раздражения, грусти и поражения. Она спросила себя, что же пошло не так в ее семье. Похоже, что Кэти всегда выходила из себя по какому-то поводу – если речь шла не о чистке зубов, то это могло быть желание налить молока в хлопья, самой одеться или убрать игрушки. Кого нужно было винить в этом? Может быть, Лаура не справлялась с обязанностями матери? Или Кэти была непослушным и своевольным ребенком? Или это был всего лишь трудный период, через который проходят все родители и дети?

На этом этапе чтения книги вы не найдете в наших ответах на вопросы Лауры ничего удивительного. Нет, она не была плохой матерью, и Кэти не была плохой дочерью. И хотя возникновение конфликтов в период, когда четырехлетние дети пытаются стать более независимыми, совершенно естественно, эти конфликты не всегда заканчиваются гневом и слезами.

Существуют способы общения, которые раз за разом помогают ослабить раздражение или гнев в любых отношениях. Но также есть формы коммуникативного поведения, которые постоянно ухудшают ситуацию, что и происходило во время общения Лауры и Кэти. Чтобы понять, что было не так и какие изменения необходимы для примирения матери с дочерью, мы должны изучить конкретные формы поведения, использованные во время их разговора. В частности, мы должны взглянуть на одну потенциально разрушительную и во многом неверно понимаемую форму коммуникативного поведения, которая называется вербальная атака.

Коммуникативная проблема 6: атаки – неправильное выражение гневных мыслей

Вербальные атаки – это форма коммуникативного поведения, которую все мы используем время от времени для того, чтобы выразить гнев, расстройство, раздражение, досаду или другие похожие чувства. Вместо того чтобы выразить эти чувства напрямую («Я зол», «Я раздражен», «Я раздосадован»), мы изливаем их опосредованно, направляя на других людей («Она не имеет никакого права так обращаться со мной», «Теперь ты пришел и все испортил», «Это все твоя вина!»). Каждое высказывание Кэти из нашей истории – это атака. Ее расстройство по поводу зубной пасты выражалось как в виде враждебных слов («Ты все испортила!»), так и во враждебном тоне, которым она все это говорила (визжа и крича, вместо того чтобы просто сказать). Враждебный тон голоса может превратить даже самые безобидные, нейтральные слова в атаку (см. врезку, представленную далее).

Думаем, вам не нужно говорить о том, что атаки обычно разжигают конфликт, а не разрешают его. Это более чем очевидно. Менее очевидны причины, по которым они оказывают на общение такое воздействие. Отравляющая сила атак проистекает главным образом из того, что они вводят нас в заблуждение.

Атака и ее многочисленные лица

Вербальные атаки принимают множество разных форм:

Нападки и обвинения. «Из-за твоего непрофессионализма мы только что потеряли самого крупного клиента!», «Если бы ты не относился так беззаботно к деньгам, мы бы давно уже могли выйти на пенсию».

Обвиняющие предположения, основанные на чтении мыслей. «Ты считаешь, что ты лучше всех в этом офисе», «Ты никогда по-настоящему не заботился обо мне».

Прикрепление ярлыков, очернительство, уничижительные высказыванияи сквернословие. «Я никогда не встречала такого самонадеянного человека», «Ты слишком слабый, что добиться успеха в этом бизнесе».

Угрозы и ответные замечания. «Я не позволю тебе забыть об этом», «Ты еще пожалеешь, что так обращался со мной».

Язвительные насмешки. «О, да, это блестящая идея», «Готов поспорить, что ты пытался мне помочь».

Выражения гнева и негодования. «Ваша презентация – это позор!», «Тебе должно быть стыдно за себя».

Возмущенные вопросы (атакив форме вопроса){56}. «Неужели ты действительно настолько наивен?» «За кого ты себя принимаешь?», «Почему ты не можешь сделать правильно даже самую простую вещь?»

Нейтральные слова, сказанные враждебным тоном или с враждебной интонацией. «ГДЕ ты?», «Совещание начинается через ПЯТЬ МИНУТ!»

Наши атаки вводят нас в заблуждение

Бывают случаи, когда люди используют атаки демонстративно, руководствуясь сознательным намерением причинить боль. Однако, исходя из нашего опыта, такое поведение – скорее исключение, чем правило. Очень часто человек, который прибегает к помощи атак, и не догадывается о том, что он это делает. Он даже может быть уверен, будто использует полезные формы коммуникативного поведения. Все мы время от времени попадаем в эту ловушку. Хотя другим людям может быть совершенно очевидно, что мы нападаем, сами мы обманываем себя, думая, что просто делимся своими чувствами, предоставляем факты, задаем вопросы, шутим или даже демонстрируем тактичную сдержанность. Далее мы подробно рассмотрим каждую из этих возможностей.

Чувства

При консультировании супружеских пар можно часто услышать, как один партнер говорит: «Я никогда не могу выразить свои чувства, потому что это его очень расстраивает» или «Когда я честно говорю о том, что чувствую, она ругает меня». Однако нередко другой человек расстраивается, поскольку то, что «честно» выражается, это вовсе не чувства, а атаки – высказывания типа «У меня такое чувство, что ты слишком эгоистичен», «У меня такое ощущение, что ты подавляешь меня» или «Мне кажется, что ты совсем не ценишь то, что я для тебя делаю». Возможно, вы слышали подобные высказывания в рабочем контексте: «Мне кажется, что вы обращаетесь с сотрудниками несправедливо», или «У меня такое ощущение, что вы относитесь несерьезно к этой инициативе».

Использование слов «У меня такое ощущение» или «Я чувствую» не означает, что человек выражает чувство. Чувство – это эмоциональное переживание, такое как гнев, страх или счастье. Прямые высказывания о чувствах (типа фразы «Я зол», произнесенной злым голосом, который согласуется со словами) не являются атаками и обычно не воспринимаются как таковые другими людьми. Следите за такими «двойниками» чувств, как «брошенный», «обманутый», «отвергнутый», «игнорируемый», «критикуемый», «униженный» или «оскорбленный». Вместо того чтобы описывать ваши эмоциональные переживания, эти слова дают обвинительные интерпретации того, что сделал по отношению к вам другой человек («Ты бросил меня» или «Ты меня предал»).

Эмоции передаются через атаки, а не прямым, понятным способом. Они «просачиваются» сквозь обвинения, звучащие в наших словах, интонациях, или в том и другом одновременно. В основе высказывания «Ты эгоистичен» может лежать такое чувство, как разочарование или гнев, а высказывания «Я чувствую себя обманутым» – душевная боль или грусть. В некоторых атаках объединены выражение чувств и обвинение – например, «Ты меня по-настоящему разозлил». Здесь есть чувство («злой»), но главное сообщение поступает через обвинение («ты заставил меня» чувствовать себя именно так).

Факты

Атаки могут также маскироваться под факты. То, что человек преподносит как основанное на фактах, можете передавать не реальные данные, а только обвинение или критику. Начальник подразделения может сказать работнику: «Ты должен посмотреть правде в глаза и признать, что подводишь весь отдел». Родитель может сказать подростку: «Ты должен учесть, что упускаешь свой шанс поступить в хороший колледж».

Кроме того слова, выражающие факты, могут быть произнесены враждебным или неприязненным тоном, который превращает их в атаку («В этом отчете ДВЕНАДЦАТЬ опечаток!», «На этой неделе ты ТРИ РАЗА приходил домой после установленного времени!»). Сами по себе факты могут быть ценными, но когда они сообщаются с явным гневом, раздражением или неуважением, человек, который их воспринимает, может оказаться слишком расстроенным, чтобы извлечь из них хоть какую-то пользу.

Вопросы

Человек, который говорит «Откуда, в конце концов, ты взял ЭТУ идею?» или «О чем ты вообще ДУМАЛ?», может быть убежден, что он задает настоящий вопрос. Он может ждать ответа и удивиться, когда вместо него получит оборонительную реакцию. Однако вопрос такого типа (возмущенный вопрос) – это не обращение для получения ответа. Вместо взаимодействия («Не мог бы ты предоставить мне некоторую информацию») человек посылает атакующее сообщение: «Ты не прав!» или «Тебе следовало проявить осторожность!»

Юмор

Между забавной шуткой и жесткой насмешкой или оскорблением иногда пролегает очень тонкая грань – особенно если мы говорим иронично (используя слова для выражения противоположного тому, что они значат буквально). Легкая ирония может вызвать улыбку, смех или сочувственный вздох, не пробуждая никаких неприятных чувств. Например, ваш коллега, с радостью получив неожиданный подарок, говорит: «Надо же, ты помнишь, когда у меня день рождения!», а вы отвечаете: «Конечно, нет, это просто удивительное совпадение! Я нашел эти цветы на дороге, когда сегодня шел на работу».

В других случаях ирония проявляется в виде острых саркастических замечаний, которые могут вызвать смех, но за счет кого-то другого. Ваш партнер по софтбольной команде падает и роняет мяч, и вы говорите: «Впечатляющая игра. Продолжай в том же духе». Или один из сотрудников опаздывает на совещание, и вы замечаете: «О, я надеюсь, это совещание не нарушило ваших планов». Независимо от того, подразумевают ли эти высказывания желание обидеть человека или просто пошутить, они действуют как атаки. На самом деле многие люди воспринимают язвительные колкости более болезненно, чем другие формы атак.

Тактичная сдержанность

Парадоксально, но некоторые люди, прибегающие к помощи атак, могут думать, что делают совершенно обратное, проявляя терпение и держа язык за зубами. Это может быть связано с тем, что озвученные ими атаки оказываются менее провокационными, чем мысленные. Человек, занимающийся обслуживанием компьютеров, может огрызнуться: «Дай я сам это сделаю!» вместо «Ты такой неповоротливый и некомпетентный, ты впустую тратишь мое время!» Или подросток может сказать раздраженно: «Нет, мама, я тебе уже три раза говорил, что на этой вечеринке не будет никакого алкоголя!» вместо того чтобы выкрикнуть: «Оставь меня в покое! Хватит уже быть такой подозрительной!» Этим людям может казаться, что они проявляют невероятную сдержанность, но их пренебрежение и раздражение очевидны всем, кто их слышит.

Наши атаки вводят в заблуждение других людей

Атаки сбивают с толку не только тех, кто их использует, но и тех, кто их слышит, включая любого, кто им подвергается. К использованию атак нас подталкивает то, что происходит внутри нас: сильное чувство, такое как гнев или раздражение. Однако наша манера говорить фокусирует все внимание на чем-то внешнем: ситуации, которая нас расстраивает; человеке, который сделал то, что нам не нравится; или нечто иное, на что направлена наша враждебность{57}. Наш собственный неправильно сориентированный фокус внимания – в сторону от наших чувств и на что-то другое – вводит в заблуждение и тех, кто нас окружает.

Подумайте о том, что произошло с Кэти и Лаурой. Кэти не говорила о том, как она расстроена; она говорила о зубной пасте. А значит, нет ничего удивительного в том, что, реагируя на слова дочери, Лаура тоже говорила о зубной пасте. Сначала она пыталась убедить Кэти, что зубная паста не имеет особого значения («Не так уж это важно, дорогая»). Затем она предложила попытаться решить проблему («Давай ее просто смоем»).

Когда атаки Кэти стали носить более личностный характер («Ты все испортила! Я тебя ненавижу!»), реакция Лауры тоже стала более личностной. Она контратаковала с помощью возмущенного вопроса («Почему нужно все превращать в трагедию?»). Затем начала искать, кого можно обвинить, испытывая искушение выбрать в качестве цели дочь (атака), саму себя (самокритика) или ситуацию (форма самооправдания, предполагающая, что в происходящем нет ее вины, поскольку любая мать сталкивается с такими проблемами). Все это типичные реакции на атаки, и все они вряд ли могут привести к хорошему результату (см. представленную далее врезку). Естественно, ни одна из них так и не помогла решить проблему с зубной пастой.

Неэффективные реакции на атаки

Фокусирование на ситуации: уклонение от атаки или попытка с ней справиться

• Игнорирование беспокойства другого человека («Не беспокойся об этом», «Ничего страшного»).

• Внесение предложений («Почему бы тебе не…?», «А ты не пытался…?»).

Фокусирование на людях: возложение вины или ее отклонение

• Контратаки («Ты такой пессимист!», «Ты из всего делаешь проблему»).

• Самокритика («Это я во всем виновата», «Я всегда все делаю неправильно», «Я – плохая мать/друг/менеджер/и так далее»).

• Самооправдание («Это не моя вина», «Я только пыталась помочь», «В этой безнадежной ситуации я сделал все, что было в моих силах»).

Вывод. Атаки выражают враждебные чувства в таком виде, который осложняет их понимание или анализ.

Когда два человека спорят и только один использует атаки, то можно легко возлагать всю вину за ссору на этого человека, а другого воспринимать как невинную жертву. На самом деле мы можем похвалить второго за то, что он остается спокойным и сфокусированным на обсуждаемой проблеме, или за то, что ему удается сохранять сильную оборонительную позицию. Однако, как правило, такая реакция только подливает масла в огонь. Когда кто-то кричит или повышает голос, спокойная и тихая реакция другого человека может скорее привести его в ярость, чем помочь успокоиться. Если это кажется вам нелогичным, попробуйте вспомнить какой-нибудь случай, когда вы были по-настоящему рассержены, а кто-то начал взывать к вашему разуму или сказал, что вам надо успокоиться. Эта реакция, возможно, заставила вас почувствовать еще бóльшую злость, причем внешне вы могли и успокоиться, но внутри вас все кипело от негодования.

Реагирование на атаку с помощью самооправдания может быть еще более провокационным. Нападение и защита идут рука об руку, и как правило, одно провоцирует другое. Предположим, муж задает жене совершенно нейтральный вопрос: «Ты забрала мой костюм из химчистки?». Вместо того, чтобы просто сказать: «Нет», она реагирует целым потоком оправданий: «Я действительно собиралась это сделать, но была так занята, да и дети требуют много внимания, к тому же сломалась стиральная машина» и так далее. Этим она только повышает шансы на то, что в ответ получит атаки со стороны мужа: «Спасибо тебе, завтра мне будет нечего одеть», «У тебя никогда не хватает времени на то, что важно для меня».

Исходя из этого, есть большая вероятность, что жена будет отвечать с помощью еще более активного оправдания («Я в эти дни просто без сил»). Это приведет к еще большему числу атак («Мы все заняты! Это не оправдывает невыполнения обещаний!»). А затем между ними завяжется ссора, которая может длиться бесконечно по вине как мужа, так и жены. Когда бы люди ни попадали в ловушку коммуникативной модели «атака-самооправдание», тот, кто защищается, несет точно такую же ответственность за сложившуюся ситуацию, как и нападающий, и обладает точно такими же возможностями ее исправить.

Навыки управления атаками

Большинство из нас не обладает врожденным умением пользоваться стратегиями управления атаками, и их применение на практике может оказаться крайне сложной задачей. Однако оно того стоит; совершенствование этих навыков дает нам возможность преобразовать наши наиболее сложные разговоры в продуктивные диалоги.

Навык преобразования: как извлечь из вашей атаки полезную информацию

Все мы пользуемся атаками, по крайней мере иногда. Вы можете не произносить громких обвинений и не очернять людей, но мы гарантируем, что время от времени некоторая враждебность проскальзывает и в ваших разговорах. Когда вы начинаете общаться в более прямой форме, то помогаете окружающим, особенно тем, на кого нацелены ваши атаки. Вы также помогаете себе, увеличивая шансы на то, что ваши чувства и тревоги будут услышаны и поняты.

Первый этап преобразования: осознание

Часто люди не только не осознают, что используют атаки; они даже не знают, что сердятся. Кто-то может покраснеть и сжимать кулаки, выкрикивая что-то о своем ужасном начальнике, соседе или коллеге, но при этом он будет настаивать, будто совершенно спокоен. Мы неоднократно наблюдали это во время работы с нашими клиентами. Когда человек разражается тирадами по какому-то поводу, и мы спрашиваем, что его так разозлило, он говорит: «Я не злюсь! Это он настоящий псих!» или «Я совершенно спокоен! Это она – истеричка!»

Многим из нас трудно признать, что у нас возникают гневные или агрессивные чувства. Принято считать, что эти чувства носят негативный или разрушительный характер, поэтому их признание может пробудить чувство вины или стыда, особенно если в молодости нас критиковали за проявление гнева. В знаменитой сцене из мультфильма «Бемби» кролик Тампер повторяет урок, полученный им от родителей: «Если ты не можешь сказать что-то хорошее, то вообще ничего не говори». Те из нас, кого с детства учили следовать этому правилу, став взрослыми, могут скрывать – от самих себя и от других – любое мнение или эмоцию, которые не считаются «хорошими» или приемлемыми.

В действительности чувства сами по себе не становятся причиной того, что разговор (или рабочие команды, отношения или семьи) терпит неудачу. Проблемы возникают из-за того, каким образом эти чувства выражаются. Люди часто путают гнев – то есть естественную, универсальную человеческую эмоцию – с вербальными атаками. Тем не менее вербальные атаки – это всего лишь один из способов демонстрации гнева, причем непрямой и неэффективный. Чтобы перестать прибегать к помощи атак, нет необходимости избавляться от гневных чувств или скрывать их. Все, что следует изменить, – это способ их выражения.

Естественно, прежде чем вы сможете осознанно выразить эмоцию по-новому, вы должны понять, что вы ее переживаете. Если вы никогда не осознавали собственное расстройство или раздражение, обязательно выполните упражнение 2 в этой главе. Возможно, вы также захотите воспользоваться помощью другого человека, который сможет указать вам, что ваши слова звучат гневно или враждебно. Однако будьте осторожны. Прежде чем попросить кого-то указать вам, что вы используете атаки, убедитесь в своей готовности услышать эту информацию.

Кроме того, проявите осторожность в выборе человека, к которому вы обратитесь с такой просьбой. Выслушивать такую ответную реакцию (например, «Твой голос звучит немного враждебно») может быть трудно. Вы можете внезапно отреагировать на нее оборонительным поведением или противодействием («Что значит мой голос звучит враждебно?! Я совершенно не враждебен!»). В этом случае, возможно, вам будет удобнее прибегнуть к помощи инструктора, наставника или психотерапевта, которые обычно менее склонны принимать вашу реакцию на свой счет и расстраиваться из-за нее или винить вас. Кроме того, этим людям проще сказать вам неприкрашенную правду, чем другу, супругу или коллеге. Мы рекомендуем не обращаться за обратной связью по поводу используемых вами атак к людям, которые зависят от вас, таким как ваши дети или сотрудники.

Если вы хотите избежать негативной реакции на обратную связь, помните, что с ее помощью вы получаете информацию о своем поведении, а не о ваших личностных качествах или мотивациях. Присутствие враждебности в вашем голосе не значит, что вы враждебно настроены или намерены вести себя грубо или оскорбительно. Это означает: в том, как вы говорите, косвенным образом проявляются переживаемые вами сильные чувства.

Второй этап преобразования: действие – осознавайте, вырабатывайте стратегию, выражайте словами

Если вы поняли, что близки к использованию атаки, что вы можете сделать вместо этого? Если вы испытываете высокий уровень гнева, разочарования, раздражения или другого сильного чувства, то у вас есть ограниченное количество вариантов действий. Когда ваши эмоции настолько сильны, что заставляют вас использовать вербальные атаки, то эти эмоции, как правило, понижают вашу способность ясно мыслить и делать полезные вещи, к которым вы способны в иных обстоятельствах: понять точку зрения другого человека; предпринять шаги к решению проблемы, ставшей причиной конфликта; или даже объяснить, что вас беспокоит, в понятной невраждебной манере.

Успокоившись, вы можете повысить вероятность того, что разговор пройдет продуктивно. Можете воспользоваться старым мудрым советом и сосчитать до десяти, прежде чем заговорить. Иногда этого окажется достаточно – когда вы остановитесь и сделаете несколько глубоких вдохов, накал ваших чувств начнет спадать, у вас появится возможность общаться ясно и понятно без каких-либо проявлений враждебности. Однако во многих ситуациях вам могут потребоваться дополнительное время и усилия, чтобы вернуть себе самообладание. Стратегия, которой мы хотим вас научить, – это более сфокусированная, тщательно спланированная методика, предназначенная для работы с сильными чувствами и подготовки к выражению вашего беспокойства конструктивным образом.

Однако применение этой стратегии требует довольно много времени, а некоторые из ее частей должны выполняться в конфиденциальном порядке, самостоятельно или вместе с человеком, который может выполнять роль тренера (см. представленную далее врезку). Если вы хотите применить эту стратегию в разгар неприятного разговора, вам придется остановить обсуждение на некоторое время, сказав что-то типа «Предлагаю сделать получасовой перерыв, чтобы мы могли все обдумать». Когда прервать разговор нет возможности (например, если вы участвуете в большом групповом совещании), мы рекомендуем вам постараться сдержать свои эмоции, насколько это возможно, а в дальнейшем найти время для использования стратегии.

Выбираем тренера для преобразования атак

В процессе работы над вашими атаками вам может очень пригодиться помощь другого человека. Только обязательно убедитесь в том, что он соответствует следующим критериям:

• Вы доверяете ему. Вы уверены в том, что этот человек не будет осуждать вас за ваши слова и сохранит ваш разговор в тайне.

• Он лично не вовлечен в ваш конфликт. Лучше всего говорить с человеком, который не знает или, по крайней мере, близко не знает того человека, на которого будет направлена ваша атака.

• Он спокойно относится к проявлению сильных чувств. Не останавливайте свой выбор на человеке, который начинает нервничать, пугаться или расстраиваться, когда другие люди выражают гнев или враждебность.

• Он имеет ясное представление о своей роли. Он понимает, что вы не хотите, чтобы он принимал чью-то сторону или соглашался с вами. Его задача заключается в том, чтобы просто слушать, а также помочь вам успокоиться и подготовиться к более эффективному общению.

• Он по собственной воле согласен исполнить эту роль. Прежде чем начать, спросите человека, удобно ли он себя чувствует, помогая вам таким образом, и предложите ему сказать правду, если это не так.

Когда вы будете готовы начать выполнение стратегии, проговорите три ее составляющих:

1. Осознать (обратить внимание на свои чувства и сформулировать их).

2. Выработать стратегию (определить эффективную цель коммуникации).

3. Выразить словами (общаться с другим человеком, используя для этого слова, которые соответствуют вашей цели).

Чувства, которые могут лежать в основе атак

Когда вы испытывает желание использовать атаки, это означает, что вы чувствуете:

волнение

ужас

одиночество

тревогу

огорчение

возбуждение

гнев

замешательство

потрясение

страдание

бешенство

боль

негодование

зависть

бессилие

беспокойство

озлобленность

возмущение

опасение

страх

грусть

стыд

ярость

печаль

горечь

недовольство

испуг

скуку

вину

напряжение

смущение

беспомощность

оторопь

злость

безнадежность

неловкость

угнетение

унижение

смущение

отчаяние

обиду

озабоченность

разочарование

раздражение

уныние

ревность

Вы можете испытывать одно превалирующее чувство или два и больше одновременно.

Часть 1. Осознать – определите ваши чувства

Обратите внимание на то, что вы чувствуете, и постарайтесь определить слово, которое отражает это чувство, – «досада», «гнев» или «страх». Если вы испытываете не одно, а несколько чувств, определите каждое из них. Если вам трудно подобрать правильные слова, обратитесь к списку, приведенному в представленной далее врезке, чтобы найти то, что подходит вам больше всего.

Не забывайте о нашем предупреждении по поводу «слов-двойников», которые звучат как обозначения чувств, но на самом деле отражают обвинительные интерпретации (см. раздел «Чувства»). Если первое слово, которое приходит вам в голову, это «отвергнутый», «критикуемый», «оскорбленный» или другие «двойники», постарайтесь преобразовать их в слово обозначающее истинное чувство. (Например, под словом «отвергнутый» может скрываться одиночество, страх или даже бешенство.) Если вы работаете вместе с тренером, попросите его помочь вам в этом.

Если вы определили одно чувство или несколько, ясно и четко заявите о каждом из них, максимально передав в интонации данную эмоцию. Например, вы можете сказать: «Я чувствую разочарование», «Я очень раздражена!» или «Я просто в ярости!» Затем оцените силу каждого чувства на данный момент по шкале от 1 до 5. (Оценка 1 означает «На данный момент я вообще этого не чувствую», а оценка 5 – «Я чувствую это гораздо сильнее, чем когда-либо раньше».) Назвав и оценив свои чувства, вы не только углубите осознание, но и поможете себе успокоиться. Исследования показывают, что один только процесс называния негативных чувств может помочь снизить их влияние на человека{58}. Процесс оценки позволяет сделать еще один шаг в этом направлении. Выполнение умственных расчетов требует от вас обращения к рациональному мышлению, которое способно понижать уровень эмоций.

Часть 2. Выработать стратегию – определите эффективную цель коммуникации

Спросите себя, чего вы хотите добиться в отношениях между вами и человеком, которого собираетесь атаковать. Вот несколько примеров эффективных целей.

• Я хочу улучшить наши отношения (в качестве друзей, партнеров, коллег по работе и так далее).

• Я хочу решить проблему недопонимания.

• Я хочу, чтобы мы нашли способ выполнять работу более эффективно.

• Я хочу, чтобы мы нашли способ принятия решений, которые устроят нас обоих.

• Я хочу, что мы перестали повторять друг другу один и тот же аргумент.

• Я хочу, чтобы мы могли общаться друг с другом более эффективно.

• Я хочу четко высказаться по поводу тех изменений, которые желаю увидеть в будущем.

• Я хочу ясно и прямо сказать, почему я принимаю решение закончить эти отношения.

Цели, которые сфокусированы на том, чтобы наказать другого человека или попытаться его изменить (например, заставить его почувствовать себя виноватым или признать, что он не прав), вряд ли приведут к хорошему результату.

Допустим, вы не можете придумать эффективную цель – вы не в состоянии представить ничего хорошего в результате разговора с этим человеком о том, что вас беспокоит, независимо от успешности подачи информации. Тогда вы можете прийти к выводу, что этот разговор вообще не имеет смысла. В этом случае перейдите к третьей части стратегии (выражать словами) и попробуйте найти способ, позволяющий вам почувствовать себя лучше, который не предполагает участия другого человека. Вы можете получить поддержку от кого-то, отправиться на пробежку или отвлечься на некоторое время, занявшись каким-нибудь делом, доставляющим вам удовольствие.

Часть 3. Выразить словами – найдите слова, которые помогут вам достичь цели

Какую бы цель вы перед собой ни поставили, выберите те слова, которые помогут вам ее достичь. Как правило, лучше всего для этого подойдет комбинация из высказываний о чувствах, высказываний о фактах, предложений и вопросов. Какую именно комбинацию вы выберете, зависит от того, с каким человеком вы разговариваете, и от ситуации, в которой вы находитесь.

• Высказывания о чувствах. Ясные, прямые выражения ваших эмоциональных переживаний (прошлых или настоящих) с помощью слов, которые соответствуют интонации.

• Высказывания о фактах. Фактические описания или данные о других людях, вещах или событиях, изложенные нейтральным тоном.

• Предложения. Варианты того, что и как делать, включая предложения, касающиеся ваших собственных действий.

• Вопросы. Изложенные нейтральным тоном запросы информации, закрытые (требующие ответа да-нет, или-или либо содержащего конкретные данные) или открытые (прямо предлагающие другому человеку изложить его идеи, мнения или предложения).

Один совет: если вы планируете использовать высказывания о чувствах, особенно в деловом контексте, дважды проверьте их соответствие вашей цели. Во многих случаях чувства помогают в осознании информации, имеющей отношение к рассматриваемой ситуации, однако сами по себе они не имеют значения для обсуждения. Так, раздражение по отношению к коллеге может привлечь ваше внимание к препятствиям, которые помешают эффективной совместной работе. Выявление и рассмотрение этих препятствий имеют значение для вашей работы. Однако разговоры о конкретных эмоциях, которые предупреждают вас о возможных проблемах, могут стать пустой тратой времени или даже противоречить нормам, принятым в компании.

На следующей странице представлена таблица 8.1, в которой приведены примеры преобразования атак. Какое бы сообщение вы ни решили послать, практикуйтесь до тех пор, пока не сможете излагать его ясно и понятно, без каких-либо оттенков обвинения или враждебности в словах и голосе. Если вы работаете с тренером, спросите его мнение о ваших успехах. Если вы слишком расстроены, чтобы говорить невраждебным тоном, вернитесь назад и повторите выполнение более ранних частей стратегии (осознать и выработать стратегию), а затем сделайте новую попытку.

Таблица 8.1. Атаки, преобразованные в чувства, факты, предложения и вопросы

Обратите внимание: мы не просим вас механически менять интонацию, чтобы замаскировать ваши чувства и попытаться говорить дружелюбно. Поскольку вы прибегаете к рациональному мышлению, процесс идентификации ваших чувств и определения эффективной цели помогает создать внутренний эмоциональный сдвиг. А он в свою очередь предваряет и поддерживает сдвиг в том, что вы говорите.

Когда вы будете готовы прямо говорить с другим человеком, организуйте встречу с ним в том месте, где вы оба будете чувствовать себя удобно, и в такое время, когда вам не надо будет никуда спешить и вас никто не будет прерывать. Изложите сообщение, которое подготовили, послушайте ответ собеседника и постарайтесь сделать так, чтобы разговор все время шел в правильном направлении, постоянно мысленно удерживая поставленную вами цель. Если первые попытки преобразования атаки не принесут успеха, у вас всегда есть возможность повторить выполнение стратегии. Как только вы поймете, что соскальзываете обратно в режим атаки, остановите разговор, предложите поговорить в другое время и попытайтесь еще раз «осознать, выработать стратегию и выразить словами». Если вы работаете с тренером, у вас также может возникнуть желание договориться с ним о встрече после разговора, на которой вы проанализируете, что прошло хорошо, что получилось плохо и что вы можете улучшить в будущем.

Стратегия преобразования атак, состоящая из трех частей Три части стратегии преобразования атак

Примечание. В описание каждой части стратегии мы включили рекомендации по тренингу – для вашего наставника, если он у вас есть, или для вашего самостоятельного использования.

1. Осознать. Определите ваши чувства, выскажите их ясно и четко, а затем оцените уровень их интенсивности.

(Тренер: слушает с сопереживанием. При необходимости указывает на слова-двойники, используемые для обозначения чувств, и ненавязчиво выясняет истинные эмоциональные состояния.)

2. Выработать стратегию. Определите цель, отражающую то, чего вы хотите добиться в отношениях между вами и человеком, которого вы собираетесь атаковать. Кроме того составьте план действий, позволяющих вам чувствовать себя лучше, который не предполагает участия другого человека.

(Тренер: проверяет эффективность выбранной цели, и если считает, что человек может добиться большего, поощряет его поставить еще более эффективную цель.)

3. Выразить словами (при необходимости). Попробуйте на практике ясно сформулировать чувства, факты, предложения или вопросы, которые вы хотели бы донести до человека. Продолжайте практиковаться до тех пор, пока не будете уверены в том, что в вашем сообщении нет никакой враждебности, обвинения, возмущения и других негативных оттенков. Затем определите хорошее место и время для разговора и работайте над достижением своей цели.

(Тренер: Проверяет, не создаст ли дополнительных проблем манера, в которой человек излагает свои сообщения. Например, указывает на любые проявления враждебности или обвинения, которые все еще проскальзывают. После разговора проводит консультацию о том, как прошло обсуждение.)

Третий этап преобразования: практика

Если вы хотите начать работать над преобразованием своих атак, переходите к разделу с упражнениями. Прежде чем перейти к какой-либо стратегии, выполните упражнения для формирования осознанности. Большинству из нас трудно узнать атаки в собственном общении. Поэтому проявите терпение, когда будете пытаться изменить свое коммуникативное поведение. Может потребоваться довольно много времени, чтобы преодолеть склонность выражать негативные чувства в форме атак, особенно в близких отношениях, вызывающих у нас сильные эмоции.

Когда вы научитесь осознавать гневные чувства, сопровождающие атаки, вы поймете, что этими переживаниями очень сложно управлять. У некоторых людей, ощущающих гнев, возникает сильное чувство вины, стыда или страха. У других гнев быстро возрастает и выходит из-под контроля. Если вы знаете, что вам свойственна одна из этих склонностей, мы предлагаем использовать эту главу только в качестве источника информации и обратиться к специалисту (тренеру, психотерапевту или духовному наставнику), который поможет вам справляться с гневом, не подвергая опасности себя или других людей.

Вывод. Соблюдая определенную процедуру, вы можете использовать свои враждебные мысли и сильные чувства в качестве отправной точки для планирования конструктивного и эффективного разговора.

Навык реагирования: что делать, когда кто-то атакует вас

Если преобразовывать собственные атаки может быть крайне сложно, эффективное реагирование на атаки другого человека представляет собой еще более трудную задачу. Вы должны не только управлять собственными сильными эмоциями (желание защитить себя, гнев, страх или любое другое чувство, возникающее у вас под действием вербальной атаки); вам также нужно помочь другому человеку успокоиться или хотя бы постараться не расстроить его еще больше. Волшебной формулы, с помощью которой можно гарантированно управлять любой атакой, не существует. Однако умелое использование стратегии, которую мы здесь описываем, предоставляет вам возможность уменьшить враждебность и решить проблему.

Первый этап реагирования: осознание

Тип направленной против вас атаки зависит от человека, с которым вы разговариваете, и ситуации, в которой это происходит. На работе вас может оскорбить ваш начальник («Статистика ваших продаж выглядит крайне жалко!»), или вы сами можете обвинить одного из сотрудников («Ты никогда не объяснял мне правила выполнения этого задания»). Дома вы можете услышать возмущенный вопрос супруги («Как ты мог забыть отправить наш платеж по закладной?!»), резкий ответ своего ребенка-подростка («ХОРОШО, я уберу свою комнату! Перестань ворчать!») или обвиняющий совет родителей мужа («Ты слишком потакаешь этим детям»).

Некоторые из этих атак могут носить неявный характер, поэтому их сложно обнаружить. Часто слова человека звучат нейтрально или дружелюбно, а его раздражение проявляется только в интонации. Такое часто бывает с язвительными замечаниями типа «Да-а, здорово, это просто гениальный план». Наш опыт показывает, что людям, которые сами редко пользуются сарказмом, сложнее всего узнать эту форму коммуникативного поведения в высказываниях других людей.

Даже в случае с относительно открытыми атаками у вас могут возникнуть настолько сильные реактивные эмоции, что вам будет трудно заметить происходящее непосредственно в момент развития событий. Предположим, что ваш начальник кричит: «Ты запорол работу над этим проектом!» Необходимо огромное хладнокровие плюс большая доля бесстрастности, чтобы сфокусироваться на коммуникативном поведении (думая про себя «Он только что использовал вербальную атаку»), а не на другом человеке («Он не имеет права так со мной разговаривать!») или самом себе («Я действительно все испортил» или «Я в этом не виноват»). Часто легче всего определять атаки ретроспективно, когда у вас будет время обдумать разговор, находясь в более спокойном душевном состоянии. Постепенно благодаря практике вы научитесь выявлять их спонтанно. Чтобы попрактиковаться в распознавании вербальных атак, зайдите на http://www.CTsavvy.com/Aquiz.

Второй этап реагирования: действие – резонируйте, отображайте, разрешайте

Распознав атаку, вы получаете очень полезную информацию о том, что атакующий человек расстроен. В чем польза такой информации? Она сообщает вам, что именно вы должны делать дальше: помочь человеку успокоиться. Мы говорим это не потому, что так делать хорошо или «правильно», а потому, что это необходимый первый шаг на пути к достижению любой другой эффективной цели, которую вы перед собой ставите. Помните: когда уровень чувств человека настолько высок, что он использует атаки, его способность ясно мыслить может быть ограниченна. Далее вы можете использовать состоящую из трех частей стратегию уменьшения враждебности до того уровня, когда вы сможете провести относительно спокойный, рациональный разговор, направленный на решение проблемы.

Часть 1. Резонируйте (высокий уровень чувств)

Когда человек применяет против вас вербальную атаку, велика вероятность того, что он испытывает высокий уровень негативных чувств. В таком случае наиболее эффективная реакция – это то, что мы называем отзеркаливанием. Оно похоже на перефразирование, однако в этом случае отражается не только содержание того, что сказал другой человек, но и то чувство, которое лежит в основе его слов. Например, если ваш клиент кричит: «Это не то, что я просил!», вы можете перефразировать его слова, сказав «Это совсем не то, что вы просили» или «Вам очень не повезло» относительно нейтральным голосом (не бесстрастным или монотонным, а просто не передающим сильные эмоции). Как правило, такая реакция не очень эффективна. В отзеркаливании можно использовать те же самые слова, но вложив в высказывание больше энергии или сочувствия: «Это совсем не то, что вы просили!» или «Вам очень не повезло!». Лучше всего, как правило, использовать интонацию, который будет совпадать с интонацией другого человека, но отличаться меньшей интенсивностью.

Как и в случае с перефразированием, вы можете повторить те же слова, которые использовал другой человек, или выразить мысль другими словами, передающими то же самое сообщение. Только постарайтесь не добавлять в перефразированное высказывание никакие новые идеи. Если друг говорит вам: «Подумать только, ты даже не навестил меня в больнице!», не стоит присочинять: «Ты говоришь, что я – эгоист, потому что не навестил тебя в больнице!» Добавляя идею о собственном эгоизме, вы вкладываете эти слова в уста своего друга, чем можете расстроить его еще больше.

Когда человек очень расстроен, ему порой будет казаться, что его не поняли, до тех пор пока вы точно не повторите его слова. Например, предположим, что ваша коллега говорит: «Ты унизил меня на совещании!» Вы говорите: «Как я понимаю, я поставил тебя в неловкое положение», а она отвечает: «Нет! Ты не просто поставил меня в неловкое положение, ты унизил меня!» Такая реакция служит ясным сигналом: следует прекратить перефразирование и все время точно отражать то, что слышите, – по крайней мере до тех пор, пока человек немного не успокоится.

Самое важное правило – не оставлять своих попыток. Не стоит приходить в уныние, если самообладание возвращается к человеку не сразу же. Даже при умелом отражении может потребоваться несколько попыток, прежде чем вам удастся по-настоящему войти с ним в резонанс.

Принципы эффективного отзеркаливания

• Воспроизводите интонацию другого человека, но с меньшей эмоциональной интенсивностью.

• Используйте те же самые слова, которыми пользовался ваш собеседник, или другие слова, выражающие тот же самый подтекст.

• Не добавляйте никаких новых идей.

• Продолжайте до тех пор, пока враждебность не уменьшится.

Почему отзеркаливание позволяет успешно реагировать на атаки, когда ничто другое не помогает? Не забывайте о том, что главное сообщение, поступающее в форме атаки, это чувство, испытываемое говорящим человеком. Только отразив это чувство, можете показать: вы действительно поняли, что для него важно. А когда люди чувствуют, что их понимают, они, как правило, меньше возбуждаются или расстраиваются.

Возражения против отзеркаливания

Когда бы мы ни объясняли принципы озеркаливания на наших занятиях, всегда находится несколько человек, которые выражают опасения. Далее мы приводим наиболее распространенные возражения, которые мы слышали:

• Я не могу поверить, что это действительно работает. Вы не одиноки. Многие люди считают эту стратегию нелогичной. Мы предлагаем вам проверить ее на себе, попросив кого-то другого отразить ваши сильные эмоции. (У вас будет шанс сделать это во время выполнения программы обучения.)

• Похоже, что это требует больших усилий. Это действительно требует больших усилий, особенно когда вы только начинаете использовать эту стратегию. Если вы не планируете постоянно общаться с человеком, который вас атакует, и у вас нет веской причины совершенствовать ваше общение с ним, вы можете принять решение не тратить зря силы и просто уйти. Однако если человек, отношения или разговор имеют для вас значение, то в ваших интересах использовать отзеркаливание.

• Я не хочу сердиться. Когда вы занимаетесь отзеркаливанием, то можете начать ощущать ту эмоцию, которую отражаете, хотя бы в небольшой степени. Многие люди чувствуют себя неловко, когда ощущают гнев или другие сильные эмоции. Для некоторых простое повышение интонации выглядит излишне агрессивным или пугающим. Только вы можете решить, стоит ли вам бороться с ощущением дискомфорта, чтобы приобрести этот новый навык. Если вы считаете, что стоит, то мы рекомендуем вам обратиться за помощью к психоаналитику или тренеру.

• Я не хочу соглашаться с ужасными вещами, которые кто-то говорит обо мне. Здесь следует провести важное различие. Отзеркаливание атаки – это не то же самое, что согласие с ней. Вам не нужно говорить «Я согласен» или «Вы правы» (хотя это может вам помочь в том случае, если вы произносите это искренне). Важно помнить о том, что атаки предоставляют вам информацию о говорящем человеке, а не о вас (см. врезку на следующей странице). Если вам действительно трудно повторить слова атаки, вы можете добавить к высказыванию фразу «Вы говорите» (например, «Вы говорите, что я вас унижаю»). Избегайте добавлять фразу «Вы думаете» («Вы думаете, что я вас унижаю»), которая предполагает такую реакцию: «Я не просто думаю, так и есть на самом деле!»

• Мне кажется, что я занимаюсь манипулированием. В известном смысле вы занимаетесь манипулированием каждый раз, когда используете какую-либо коммуникативную стратегию. Вы осознанно принимаете решение действовать определенным образом, чтобы получить желаемый результат. Это не означает, что вы проявляете неискренность, эгоизм или недоброжелательность. Когда вы сознательно используете стратегии ради совершенствования отношений, разрешения конфликтов и принятия лучших решений, вы часто делаете позитивный вклад в вашу работу, вашу жизнь и жизнь тех, кто вас окружает.

• Это кажется неестественным. Если вы раньше никогда не использовали отзеркаливание, то, возможно, вы сначала почувствуете себя неловко, подобно тому, когда вы учитесь кататься на обычных или роликовых коньках. Со временем, когда вы приобретете больше опыта и умения в использовании данного способа коммуникации, а также увидите приносимую им пользу, это чувство дискомфорта уменьшится.

• Я уже пробовал делать это раньше, и это не работало. Это вполне возможно. Нет такой стратегии, которая гарантировала бы успех каждому человеку и в любой ситуации. Существует еще одна возможность, встречающаяся в нашей практике гораздо чаще. Возможно, то, что вы делали, на самом деле не было отзеркаливанием – по крайней мере, в том виде, в котором оно описано в этой книге (включая повторение интонации человека и отражение его сообщения без добавления чего-либо нового). Отзеркаливание гнева – это навык высокого уровня, который лишь немногие люди могут успешно применять без интенсивной практики или обучения. Без этого вы не сможете долго поддерживать его эффективность, даже если это будет у вас получаться в течение короткого времени.

Как меньше принимать атаки на свой счет

Возможно, вы помните, что в главе 4, посвященной чтению мыслей, мы вкратце говорили о тех негативных последствиях, которые возникают, когда вы принимаете что-то на свой счет. Когда это происходит, вы фокусируете свое внимание на том, что другой человек, по вашему мнению, говорит о вас, а не о том, что он может думать или чувствовать. В случае использования вербальных атак может показаться, что такая реакция неизбежна, особенно когда человек напрямую критикует нечто, касающееся лично вас (ваши личностные качества, внешность, деловую этику и так далее). Мы предлагаем вам одно очень веское основание не принимать атаки на свой счет: в действительности он говорит не о вас. Главная информация, выражаемая в любой атаке, рассказывает об атакующем.

Предположим, ваш деловой партнер говорит: «Ты повел себя совершенно безответственно, поторопившись сделать это предложение». Как бы странно это ни звучало, это высказывание не говорит ничего о вашем предложении, ваших личных качествах, вашем подходе к работе или чем-то еще, связанном с вами. Единственная информация, которую оно вам дает, – это информация о вашем партнере, а точнее, о происходящем с ним в эмоциональном плане (возможно, он испытывает гнев, страх, беспокойство, раздражение или разочарование).

И даже эта информация носит неопределенный и косвенный характер. Совсем не ясно, что это за эмоция и на чем она основана. Реакция вашего партнера может быть связана с его личными предпочтениями (он предпочитает неделями размышлять над важными решениями и чувствует беспокойство из-за того, что вы приняли решение так быстро); его ожиданиями (он думает, что вам следовало проконсультироваться с ним, прежде чем брать на себя определенные обязательства, а вы этого не сделали); или его мнением (он считает, что другой план действий принесет лучшие результаты, чем ваш).

Если вы научитесь меньше принимать атаки на свой счет, вам будет проще сохранять способность объективно оценивать ситуацию и не занимать оборонительную позицию («Послушай, я всего лишь стараюсь сделать так, как будет лучше для компании») или использовать контратаку («Если бы все зависело от тебя, то мы бы никогда ни в чем не продвинулись вперед!»). Кроме того, когда вы перестаете фокусироваться на себе, то можете направить свою энергию на достижение более полезных целей – например, помочь другому человеку понять, что его слышат, успокоиться и, возможно, снять его озабоченность, которая заставляет его атаковать вас.

Часть 2. Отображайте (средний уровень чувств)

Если вы успешно использовали отзеркаливание и другой человек немного успокоился, вы можете переходить ко второй части стратегии. Как вы можете определить, что он стал спокойнее? Хорошим показателем этого служит то, что его интонация стала менее враждебной или резкой. Вы также можете заметить, что начинаете лучше понимать, что его беспокоит. Вместо того чтобы просто выражать обвинения и гнев («Как вы могли это сделать?!» или «Ты все испортил!»), он делает более связные, содержательные высказывания о том, что его беспокоит («Цифры в этом предложении были неправильными», «Мартин позвонил мне и указал на пять неточностей»){59}.

На данном этапе вы можете продемонстрировать, что слышали и поняли сообщение, перефразировав его («Ты говоришь, что цифры были неправильными, и Мартин нашел пять разных ошибок»). Поскольку интонация вашего собеседника стала более нейтральной, вы можете сделать то же самое; теперь фокус внимания находится на содержании того, что он сказал, а не на его чувствах. Однако по-прежнему важно избегать добавления новых идей с вашей стороны. Старайтесь использовать те же слова, который использовал собеседник, или другие слова, имеющие точно такое же значение.

Если вы перейдете от отзеркаливания к перефразированию слишком быстро или не сможете точно перефразировать высказывание, вы получите ясный сигнал этого: человек расстроится еще больше. (Например, ваш коллега говорит: «Твой анализ был настолько ошибочным, что просто стыдно». Вы перефразируете: «Анализ был совершенно ошибочным», и он начинает кричать: «Ты никогда не слушаешь! Это твоя проблема! Он был настолько ошибочным, что тебе должно быть стыдно!») Это сигнал для вас, что пора вернуться к отзеркаливанию («Он был не просто ошибочным; он был постыдно ошибочным!»). Продолжайте использовать отзеркаливание, пока ваш собеседник не успокоится еще немного, а затем попытайтесь снова обратиться к перефразированию.

Существует одна ловушка, в которую попадают многие люди, – они не используют перефразирование до тех пор, пока другой человек не выскажется по поводу нескольких разных вещей. К этому моменту обсуждается уже такое количество идей, что тому, кто пытается использовать перефразирование, приходится выбирать, какую из них воспроизвести. Поскольку все мы иногда не слышим то, что не хотим слышать, то в этом случае могут легко потеряться те части сообщения, которые наиболее важны для собеседника. В результате он будет считать, что его не поняли. Если нечто подобное происходит с вами, попытайтесь попросить человека излагать одну идею за раз, чтобы вы могли убедиться: вы поняли все сказанное. Затем, выслушав одну идею, сразу же перефразируйте ее.

Часть 3. Находите решение (низкий уровень чувств)

В финальной части стратегии реагирования вы работаете вместе с другим человеком над тем, чтобы разрешить его основные тревоги, лежащие в основе атаки. Такой тип обсуждения возможен только при условии, что человек достаточно спокоен для рационального мышления. Если вы считаете, что это так, попробуйте задать ему нейтральный, открытый вопрос. Например, в ситуации, когда коллеге не понравился ваш анализ, вы можете спросить: «Что именно в моем анализе было ошибочным?» или «Что из того, чего не было в анализе, ты хотел бы в нем видеть?»

Получив ответ, вы поймете, что делать дальше. Если человек реагирует с помощью атак («Все было неправильно!», «Я уже говорил тебе, что мне нужно!»), вернитесь к использованию отзеркаливания. Если он не атакует, но при этом не отвечает на вопрос, вернитесь к перефразированию. С другой стороны, если он отвечает на ваш вопрос спокойно и прямо («Неправильным было…» или «Я хотел видеть…»), мы можете приступить к процессу совместного решения проблемы. Это может предполагать сбор фактов, совместное обсуждение уже известных фактов, просьбу о высказывании предложений, выдвижение ваших собственных предложений или совершенствование предложений друг друга. Если проблема, которую вы пытаетесь решить, носит личный характер – например, вы пытаетесь исправить вред, нанесенный романтическим отношениям, – вы также можете спросить другого человека о его чувствах и если это сработает, рассказать ему о своих.

Стратегия реагирования на атаки, состоящая из трех частей

Стратегия реагирования, состоящая из трех частей, помогла многим нашим студентам и клиентам разрешить сложные конфликты. Лаура, о которой мы рассказывали в начале главы, была знакома с этой методикой и в течение предыдущего месяца практиковалась в ее использовании под руководством Бена (нашего соавтора). После того как она отнесла свою дочь Кэти в ее комнату и дала себе несколько минут, чтобы успокоиться, она смогла осознать: Кэти использовала атаки, ее собственные ответы были совершенно бесполезны, а новая стратегия, которую она изучила, может принести лучшие результаты. Она решила, что стоит попробовать, и пошла в комнату Кэти.

Дверь была полуоткрыта. Лаура заглянула внутрь и постучала.

«Уходи! – закричала Кэти. – Я не хочу с тобой разговаривать!»

Лаура воспользовалась отражением, сказав с сопереживанием: «Ты не хочешь со мной разговаривать!»

«Да, не хочу! – сказала Кэти. – Ты злая! Это несправедливо!»

Лаура снова использовала отражение: «Ты говоришь, что я злая! Это несправедливо!»

«Да-а. – Кэти кивнула головой. Теперь ее голос стал мягче. – Это несправедливо, что я наказана».

Лаура перефразировала услышанное. «Это несправедливо, что ты наказана».

Кэти снова кивнула. «Ты не должна была выдавливать зубную пасту».

«Я совершила ошибку, – сказала Лаура. – Я должна была позволить тебе самой выдавить пасту на щетку, а я этого не сделала».

«Угу», – сказала Кэти.

«Я действительно совершила ошибку, так?»

«Да, так». К этому времени Кэти начала немного улыбаться. Она посмотрела на мать.

Лаура спросила: «Что ты думаешь насчет того, чтобы сделать еще одну попытку почистить зубы?»

Кэти заколебалась. «Я могу все сделать сама?»

«Ты все можешь сделать сама».

«Ну, – сказала Кэти. – Наверное… Да… Я это сделаю». И в конце концов зубы Кэти были почищены.

Вывод. Когда кто-то использует против вас вербальные атаки, нередко вы можете снизить накал конфликта, помогая этому человеку почувствовать, что его слышат и понимают (с помощью умелого отзеркаливания и перефразирования), – а потом перейти к конструктивному решению проблемы.

Третий этап реагирования: практика

Из всех стратегий, с которыми вы познакомились в этой книге, стратегия реагирования на атаки может показаться наиболее сложной и неестественной. Воспользуйтесь многочисленными возможностями попрактиковаться в ее использовании (см. обучающие упражнения), прежде чем попытаетесь применить этот навык в реальных разговорах.

Навык вмешательства: как помочь другим людям в противостоянии атакам

Когда два человека используют вербальные атаки друг против друга, а вы имеете возможность вмешаться (то есть обладаете всеми необходимыми навыками, правами и мотивацией), существует два основных способа, при помощи которых вы можете это сделать. Первый – вмешаться непосредственно в тот момент, когда происходит атака. Это работа на уровне продвинутых переговоров или психотерапии, которая выходит за рамки этой книги. Второй вариант, который мы с вами сейчас рассмотрим, – это проведение индивидуального тренинга. В зависимости от вашей роли и отношений с каждым из собеседников, вы можете заниматься тренингом с обоими людьми или с одним из них.

Если вы уже начали работать с тренером над преобразованием собственных атак, то знаете, насколько полезной может оказаться такая помощь. В следующих разделах мы дадим рекомендации, которые помогут вам решить, стоит ли брать на себя обязанности тренера, и когда это следует делать, а также какой вид тренинга будет в этом случае наиболее эффективным.

Первый этап вмешательства: осознание

Если вы уже научились замечать собственные вербальные атаки и направленные на вас, вам будет не очень сложно выявлять их в других разговорах. Когда вы услышите атаку, направленную на кого-то другого, – глядя ему в глаза или за его спиной, – остановитесь на минуту и задумайтесь о своей реакции. Что произошло с уровнем вашей энергии? Он понизился, повысился или остался без изменений? Возникло ли у вас чувство неловкости, беспокойства, страха, раздражения или гнева? Если вам свойственна сильная негативная реакция на атаки, осознание этого очень важно для вас. Прежде чем вы попробуете инструктировать другого человека, вы должны разобраться с собственными сильными эмоциями.

Помимо сильных чувств существует целый ряд других факторов, способных повлиять на вашу способность быть эффективным тренером. Когда вы в конкретной ситуации принимаете решение о том, брать ли на себя роль тренера, проверьте себя с помощью врезки, представленной далее.

Заниматься ли тренингом

Прежде чем предложить свою помощь в качестве тренера человеку, использующему в своем общении атаки, убедитесь в том, что вы соответствуете всем следующим критериям.

_____ Я имею право действовать в качестве тренера. Другой человек напрямую попросил меня помочь ему усовершенствовать его коммуникативное поведение, или я выполняю роль (профессиональный тренер, наставник, психотерапевт и так далее), которая дает мне право делать это.

_____ Я успешно прорабатывал свои собственные атаки. Я обладаю опытом преобразования своих атак в более эффективные формы коммуникативного поведения.

_____ Я чувствую себя нормально, имея дело с сильными эмоциями. У меня не возникает чувство нервозности, страха, подавленности, когда другие люди выражают гнев или враждебность.

_____ Я могу фокусировать внимание на коммуникативном поведении, а не на проблеме. Я понимаю, что моя роль заключается в том, чтобы помочь человеку улучшить навыки коммуникативного поведения, а не обозначать или решать проблему, о которой он сообщает.

_____ Я могу оставаться беспристрастным и объективным. Я не имею непосредственного отношения к конфликту и не испытываю желания занять чью-то сторону.

Если вы не соответствуете всем этим критериям, то рискуете принести больше вреда, чем пользы, взяв на себя роль тренера.

Второй этап вмешательства: действие – руководство преобразованием атаки

Прочитав предыдущие разделы этой главы, вы уже познакомились со стратегией инструктирования другого человека в процессе работы над атаками; просто вы изучали ее с другой точки зрения – как человек, которого инструктируют. Мы не будем полностью повторять всю стратегию, которая изложена в этой главе. Вместо этого мы дадим вам несколько практических советов по поиску и устранению проблем в каждой из трех ее частей: узнать, выработать стратегию и выразить словами.

Часть 1. Распознать – определить чувства

Некоторым людям очень трудно выразить свои чувства словами. Проявите терпение. Вот несколько типичных сложностей, с которыми вы можете столкнуться.

• Человек просто не может придумать соответствующее слово. Предложите ему прочитать список слов, обозначающих чувства, из врезки в этой главе и попытаться выбрать одно из них. Если он не может найти слово, точно соответствующее испытываемому им чувству, попросите его выбрать то, которое подходит для этого больше всего.

• Выбранное им слово кажется недостаточно убедительным. Например, человек говорит, что он просто разочарован, но при этом у него красное лицо, а интонация крайне враждебна. Мягко спросите у него, не может ли он определить какие-нибудь дополнительные чувства. (Например, «Нет ли здесь какой-нибудь другой эмоции в дополнение к разочарованию?», «Что вы чувствуете в отношении человека, который делает что-то, что вас расстраивает?»)

• Выбранное им слово – это «двойник» слова, обозначающего реальное чувство (такого как «преданный», «критикуемый» или «брошенный»). Предложите человеку определить основополагающую эмоцию, которую он испытывает. Для этого он может еще раз обратиться к списку слов, обозначающих чувства.

• Его высказывание о чувстве звучит беспристрастно, недостоверно или неуверенно. Посоветуйте ему полностью прочувствовать эту эмоцию, прежде чем высказывать ее вслух, чтобы она проявилась в его интонации. (Например, выражение сильного гнева должно быть решительным: «Я зол!»)

• Ему трудно оценить уровень чувства по шкале от 1 до 5. Предложите ему ограничиться тремя вариантами выбора: 1 (вообще не чувствую эту эмоцию), 5 (чувствую с максимальной интенсивностью) и 2–4 (где-то посередине).

Часть 2. Выработать стратегию – определить эффективную цель для общения

Ваша роль в процессе выработки стратегии достаточно проста. Если человек определит цель, проверьте, насколько она эффективна, не сфокусирована ли на наказании другого человека или попытке его изменить (что-то типа «Я хочу найти лучший способ общения друг с другом» вместо «Я хочу, чтобы он понял, насколько оскорбительным было его поведение»). Если у него не получается придумать эффективную цель, посмотрите, не можете ли вы предложить какую-нибудь, которую он мог не заметить. Когда он сформулирует эффективную цель, предложите ему продолжить работу в этом направлении и попробовать найти еще более эффективную (например, перейти от «Я хочу добиться такого баланса обязанностей в этом отделе, который послужит моим целям» к «Я хочу добиться такого баланса обязанностей в этом отделе, который послужит целям всех нас»).

Часть 3. Озвучить (вербализовать) – найти слова, которые помогут достичь цели

Когда человек будет использовать на практике комбинацию из высказываний о чувствах, высказываний о фактах, предложений и вопросов, предоставьте ему обратную связь, подсказывающую, как он с этим справляется. Скажите ему, чтоб он продолжал практиковаться до тех пор, пока сообщение не будет звучать ясно и понятно без каких-либо оттенков обвинения в словах или интонации. Если он не сможет это сделать, потому что все еще расстроен, предложите ему повторить предыдущие части стратегии (распознать и выработать стратегию), а затем попытаться снова. (Если вы достигли той точки, когда оба сделали все, что в ваших силах, но другой человек по-прежнему не способен преобразовать свое атакующее поведение в прямые, ясные высказывания, вы можете предложить ему обратиться к психотерапевту, духовному наставнику или специалисту по управлению гневом). Ваше последнее задание в качестве тренера заключается в том, чтобы проконсультировать человека после состоявшегося разговора. Обсудите с ним, что прошло хорошо, что не получилось и что он может сделать лучше в будущем.

Вывод. Когда человеку требуется помощь для преобразования его атак в более эффективную форму коммуникативного поведения, умелый тренинг может значительно повысить шансы на успех.

Третий этап вмешательства: практика

Помощь человеку в процессе работы над его атаками – это задача, к которой нельзя относиться с легкостью. Ее выполнение требует большого терпения и хороших навыков, а также умения объективно оценивать ситуацию и фокусировать внимание перед лицом сильных эмоций. Обязательно получите побольше практики – сначала в преобразовании собственных атак, а затем в использовании навыков тренинга, – прежде чем попытаетесь применить эту стратегию спонтанно. Начните прямо сейчас, перейдя к программе обучения.

Упражнения

Программа тренинга для управления атаками: используя чувства как источник информации, а не оружие

Насколько нам известно, мы пока еще не встречали ни одного человека, который никогда не использовал атаки. Атаки могут быть неявными или даже внутренними – когда они проявляются в том, что вы думаете о людях, а не в том, что им говорите, – но они происходят. Независимо от того, решите вы использовать стратегии реагирования или вмешательства, мы рекомендуем вам выполнить несколько упражнений, сфокусированных на управлении вашими собственными атаками. Вы можете с удивлением обнаружить новые способы, позволяющие ослабить ваш гнев или раздражение, а также новые возможности, открывающиеся перед вами, когда вы преобразуете ваши атаки в более полезные формы коммуникативного поведения.

Чтобы вспомнить общие указания по поводу того, как извлечь максимальную пользу из каждой программы тренинга, вы можете перечитать раздел «Принципы программы тренинга» в главе 3. Обратите внимание на то, что знаком ∞ помечены те упражнения, для которых мы настоятельно рекомендуем воспользоваться помощью партнера.

Базовый этап тренинга: формирование осознанности и гибкого мышления

Упражнение 1. Высказывания о чувствах и их «двойники»

Цель: проверить и повысить ваше умение различать прямые выражения чувств и другие звучащие похоже высказывания.

Предполагаемое время: 5–10 минут.

Определите, что представляют собой следующие предложения: высказывания о чувствах (ясные, прямые выражения эмоционального переживания) или другие типы коммуникативных единиц. Пометьте каждое предложение буквой Ч для высказываний о чувствах или Д для других. (Примечание. Когда не слышна интонация, часто невозможно понять, какой тип коммуникации используется. Предположим, что в каждом из этих случаев интонация согласуется со словами, не являясь угрожающей, враждебной или хныкающей.) Ответы приведены в конце этой главы.

1. Я просто в бешенстве.

2. Я без ума от тебя.

3. Я раздосадован тем, насколько эгоистично ты ведешь себя последние несколько недель.

4. Я чувствую твое неуважение ко мне.

5. Я раздражен.

6. Я так зол, что мне трудно с тобой даже разговаривать.

7. Когда я услышал, что не получу повышение, то пришел в ярость.

8. Я очень сердита на тебя!

9. Я нервничаю из-за этой работы.

10. На этой работе я чувствую себя недооцененным.

11. У меня такое ощущение, что я не имею никакого отношения к этой работе.

12. После того как я прослушал твою презентацию, у меня возникло чувство, что ты пытаешься выдать работу других людей за свою собственную.

13. У меня такое ощущение, что эти отношения никогда не принесут никаких результатов.

14. Я чувствую безысходность наших отношений.

15. У меня такое ощущение, что мои чувства для тебя ничего не значат.

Упражнение 2. Умение выражать чувства словами ∞

Цели:

• сформировать навык выявления и обозначения ваших негативных чувств;

• научиться перемещать фокус внимания с ваших мыслей о другом человеке на непосредственное ощущение вашего собственного эмоционального состояния.

Предполагаемое время: 10–20 минут.

Это упражнение будет особенно полезно для вас, если вам сложно выражать ваши чувства с помощью слов. Вместе с партнером выполните следующие шаги:

1. Вспомните какого-нибудь человека из вашей жизни, который вам очень не нравится, или который делает вещи, сильно раздражающие вас.

2. Придумайте прилагательное, которое отражает то, что вам не нравится в этом человеке (бесцеремонный, ленивый, назойливый и так далее).

3. Вспомните нечто конкретное, что недавно сказал или сделал этот человек, согласующееся с этим прилагательным (какой-либо его поступок, который кажется бесцеремонным, назойливым и так далее). Вспомните детали этой ситуации максимально отчетливо и перескажите их партнеру.

4. Вспоминая этот инцидент, определите, какую эмоцию вы испытываете, и выскажите ее вслух (например, «Я вне себя», «Я раздражен» или «Я сержусь»). Если вам трудно придумать слова для обозначения чувства, обратитесь к списку примеров, приведенному во врезке, и посмотрите, не подходит ли вам один из них. Ваш партнер также может вам что-то предложить.

5. Оцените уровень вашего чувства по шкале от 1 («На данный момент я вообще этого не чувствую») до 5 («Я чувствую это гораздо сильнее, чем когда-либо раньше»).

Наиболее распространенные негативные чувства

В перечень слов для описания наиболее распространенных негативных чувств входят:

волнение

ужас

одиночество

тревога

огорчение

возбуждение

гнев

замешательство

потрясение

страдание

бешенство

боль

негодование

зависть

бессилие

беспокойство

озлобленность

возмущение

опасение

страх

грусть

стыд

ярость

печаль

горечь

недовольство

испуг

скука

вина

напряжение

смущение

беспомощность

оторопь

злость

безнадежность

неловкость

угнетение

унижение

смущение

отчаяние

обида

озабоченность

разочарование

раздражение

уныние

ревность

6. Поговорите с партнером обо всем, что вас удивило или что вы узнали при выполнении этого упражнения. Что вы почувствовали, когда переместили фокус внимания с ваших негативных мыслей о другом человеке на осознание собственных чувств? Как осознание ваших чувств может повлиять на будущие взаимодействия с этим человеком?

Когда вы закончите, поменяйтесь ролями со своим партнером. Повторяйте выполнение этого упражнения так часто, как хотите, каждый раз вспоминая разных людей и разные ситуации.

Вариант. Выполняйте это упражнение самостоятельно, записывая свои реакции на бумаге.

Промежуточный этап тренинга: углубление вашего понимания вербальных атак

Упражнение 3. Наращивание вашей «отражающей» силы ∞

Цель: сформировать навык точного отражения чувств других людей.

Предполагаемое время: 15–30 минут.

Работайте вместе с партнером, чтобы применить на практике навык отзеркаливания. Выполните следующие шаги:

1. Вспомните вербальную атаку, в реагировании на которую вы хотели бы попрактиковаться. Расскажите о ней партнеру, и инструктируйте его до тех пор, пока он не сможет убедительно и с чувством повторить ее.

2. Ваш партнер использует эту атаку против вас.

3. Реагируйте с помощью отзеркаливания. (Помните, что отзеркаливание похоже на перефразирование, однако воспроизводит не только содержание высказывания, но и чувство другого человека.)

4. Ваш партнер реагирует естественно. (Это означает, что он начинает говорить более спокойно, только если действительно немного успокаивается благодаря использованному вами отзеркаливанию. Если он расстраивается еще больше, то показывает это.)

5. Поговорите с партнером о том, воспринял ли он ваше отзеркаливание как точное и полезное, а, если нет – что в нем можно улучшить.

6. Повторяйте шаги со второго по пятый до тех пор, пока вы и партнер не будете удовлетворены вашим отзеркаливанием.

7. Поговорите вместе обо всем, что вас удивило или что вы узнали при выполнении этого упражнения.

Когда закончите, поменяйтесь ролями, чтобы на это раз вы представили вербальную атаку, а ваш партнер мог использовать отзеркаливание. Продолжайте практиковаться сколько хотите, меняясь ролями после каждого удачного отзеркаливания. Если вы почувствуете, что уже хорошо справляетесь с базовым вариантом этого упражнения, попробуйте выполнить вариант А.

Советы для эффективного отзеркаливания

• Воспроизводите интонацию другого человека, но с меньшей эмоциональной интенсивностью.

• Используйте те же слова, которыми пользовался ваш собеседник, или другие, отражающие тот же самый подтекст.

• Не добавляйте никаких новых идей.

• Продолжайте до тех пор, пока враждебность не уменьшится.

Вариант А. Сосредоточьте свое внимание не на точности, а на разнообразии, попробовав максимальное количество разных способов отзеркаливания. Экспериментируйте с использованием тех же самых слов, которые использовал ваш партнер, а затем воспользуйтесь различными комбинациями ваших собственных слов. Попытавшись воспроизвести интонацию партнера, посмотрите, что произойдет, если ваша интонация будет гораздо менее или гораздо более выраженной? Обсудите с партнером, какой тип отзеркаливания дает лучшие результаты и почему.

Вариант В. Попробуйте выполнить это упражнение втроем. Пока один человек атакует, а другой использует отзеркаливание, третий участник ролевой игры обеспечивает обратную связь и осуществляет тренинг.

Упражнение 4. Четыре различные реакции на атаки ∞

Цели:

• почувствовать разницу между четырьмя типами реакции на атаки с точки зрения обоих участников разговора;

• повысить умение распознавать четыре типа реакций на атаки.

Предполагаемое время: 20–30 минут.

Для начала вспомните ситуацию, в которой вы подверглись вербальной атаке со стороны другого человека, и опишите ее партнеру. Затем вместе проведите ролевую игру. Ваш партнер берет на себя роль человека, использующего атаки, а вы практикуетесь в реагировании на них четырьмя разными способами:

1. Контратаки. Каждый раз, подвергаясь атаке, отвечайте критикой или собственными обвинениями. «Атакуйте» друг друга в течение одной минуты.

2. Самооправдание. Реагируйте на атаки партнера, прибегая к оборонительному поведению и объясняя ему, почему вас не следует обвинять и почему вы не виноваты в сложившейся ситуации. Делайте это в течение одной минуты.

3. Предложения. На этот раз реагируйте на атаку предложением по улучшению ситуации. Выслушайте реакцию партнера, а затем сделайте еще одно предложение. Продолжайте делать это в течение одной минуты (прерываясь раньше, если партнер согласится с одним из ваших предложений).

4. Отзеркаливание. Реагируйте на атаки партнера эмпатическим отзеркаливанием. Делайте это в течение одной минуты (прерываясь раньше, если партнер полностью успокоится). Если он вообще не успокаивается, остановитесь и спросите, кажется ли ему, что его понимают. Если нет, спросите его, как вы можете улучшить ваше отзеркаливание, и попытайтесь снова.

Когда закончите, поговорите с партнером о четырех типах реакции. Что вы чувствовали, когда реагировали с помощью каждого из этих способов? Что чувствовал ваш партнер, выступая в роли адресата? Какая из этих реакций воспринимается как наиболее естественная, наиболее удобная или наиболее раздражающая?

Затем поменяйтесь ролями, чтобы на этот раз вы использовали атаки, а ваш партнер реагировал на них. Если у вас возникают трудности с отзеркаливанием, дополнительно попрактикуйтесь в выполнении упражнения 3, затем вернитесь к данному упражнению.

Продвинутый этап тренинга: подготовка к применению стратегий управления атаками

Упражнение 5. Реагирование на атаки других людей ∞

Цель: сформировать навык использования комплексной стратегии реагирования на атаки, начиная с ослабления сильных чувств и заканчивая решением проблем.

Предполагаемое время: 20–40 минут.

Вспомните ситуацию, в которой другой человек вербально атаковал вас, и подробно опишите ее своему партнеру. Затем инструктируйте его до тех пор, пока он не сможет убедительно исполнять роль этого человека. Выполните следующие части стратегии реагирования на атаки:

1. Высокий уровень чувств (он атакует, вы отзеркаливаете)

Партнер. Вербально атакует вас, не останавливаясь до тех пор, пока ваши реакции не заставят его по-настоящему почувствовать себя спокойнее.

Вы. Отзеркаливаете его сообщение.

2. Средний уровень чувств (он описывает свое беспокойство, вы перефразируете)

Партнер. Немного успокоившись, говорит более конкретно о том, что его беспокоит.

Вы. Перефразируете его сообщение.

3. Проверочный вопрос (вы спрашиваете, он отвечает)

Вы. Когда вы будет полагать, что ваш партнер готов к рациональному решению проблемы, проверьте это, задав ему нейтральный вопрос. Если ответ будет спокойным и прямым, переходите к следующему шагу. Если нет, вернитесь к перефразированию или отзеркаливанию.

Партнер. Если вы чувствуете, что готовы ответить на вопрос спокойно и прямо, сделайте это. Если не готовы, отреагируйте любым другим способом, следуя естественному желанию.

4. Низкий уровень чувств (вы вместе занимаетесь решением проблемы)

Оба. Поговорите вместе о проблеме, которая лежит в основе атак, и попытайтесь найти решение, которое удовлетворит вас обоих.

Когда закончите, поговорите друг с другом о том, как прошло выполнение этого упражнения. Что, по вашему мнению, сработало хорошо, а что нет? Что вы могли бы сделать в будущем, чтобы повысить эффективность ваших отзеркаливания, перефразирования, использования вопросов и решения проблем? Затем поменяйтесь ролями, чтобы на этот раз вы атаковали, а ваш партнер реагировал.

Повторяйте это упражнение столько раз, сколько можете, в течение нескольких дней или недель. Будьте терпеливы. Вам может потребоваться большое количество времени, чтобы полностью освоиться с использованием этой стратегии.

Ответы к упражнению 1

Ч = Высказывания о чувствах, Д = Другой тип коммуникативной единицы

1. Ч

2. Ч

3. Д (Основное сообщение, поступающее от говорящего, является не выражением чувства, а обвинением другого человека в эгоизме.)

4. Д («Неуважение» – это обвинительная оценка, а не чувство.)

5. Ч

6. Ч

7. Ч

8. Д (Это высказывание не только выражает чувство; оно обвиняет другого человека в том, что он стал причиной его возникновения.)

9. Ч

10. Д («Недооцененный» – это обвинительная оценка.)

11. Д (Это мнение говорящего, а не его чувство.)

12. Д («Ты пытаешься выдать работу других людей за свою собственную» – это не чувство, а обвинение.)

13. Д («Эти отношения никогда не принесут никаких результатов» – это негативное предсказание.)

14. Ч

15. Д («Мои чувства для тебя ничего не значат» – это обвинительное предположение, основанное на чтении мыслей.)

Хотите узнать больше? Вы можете найти другие упражнения на http://www.CTsavvy.com/Aexercises плюс опросник осознанности наhttp://www.CTsavvy.com/Aquiz.

Глава 9

SAVI®: универсальный инструмент для улучшения любого разговора[3]

В предыдущих главах вы познакомились с шестью разными нежелательными формами коммуникативного поведения, от использования приема «да, но…» до вербальных атак, а также с шестью наборами стратегий для их преобразования. Теперь у вас есть ключ к пониманию и устранению шести самых распространенных причин неудач в общении с людьми.

В этой финальной главе мы собираемся сделать еще один шаг вперед, продемонстрировав вам, что эти шесть разных тем, которые мы рассмотрели на самом деле отличаются не настолько сильно. Высказывания в формате «да, но…», предположения, основанные на чтении мыслей, негативные предсказания, наводящие вопросы, жалобы и атаки – все они принадлежат к более широкому классу форм коммуникативного поведения, которые предсказуемо создают проблемы по одним и тем же причинам. И наоборот, все формы коммуникативного поведения, которые мы рекомендуем в качестве стратегий, имеют между собой нечто общее, что делает их эффективными.

Возможно, вам известна первая строка романа Льва Толстого «Анна Каренина»: «Все счастливые семьи похожи друг на друга, каждая несчастливая семья несчастлива по-своему». О наших разговорах этого сказать нельзя. Не только успешные разговоры очень похожи между собой; то же самое можно сказать и о неудачных разговорах. Как хорошее, так и плохое следует определенным закономерностям. Чтобы вы могли убедиться в этом на собственном примере, в следующем разделе мы предлагаем вам провести эксперимент, который позволит проверить, соответствуют ли ваши разговоры тем моделям, о которых мы говорим.

Эксперимент 1: есть ли у вас модель хороших и неудачных разговоров

На протяжении всей этой книги мы обращали основное внимание на то, как люди общаются, а не на то, о чем они говорят. Вы научились смотреть на общение с точки зрения конкретных вербальных форм поведения (определенных комбинаций слов и интонаций), таких как жалобы, негативные предсказания, перефразированные высказывания, открытые вопросы и так далее. Диапазон тем, которые вы можете обсуждать, бесконечен – от цен на молоко до смысла жизни. Однако выбор форм коммуникативного поведения, которые можно использовать в этих разговорах, довольно ограничен. В действительности все, что вы можете сказать в любом разговоре, может быть классифицировано в рамках квадратной таблицы из девяти ячеек, представленной на рисунке 9.1.

Используйте эту таблицу для проведения нашего эксперимента. Прежде всего прочитайте названия форм коммуникативного поведения. Многие из них представляют собой широко распространенные понятия – факты, предложение или согласие. С некоторыми из них вы столкнулись, читая главы с 3 по 8, где мы представили несколько менее известных форм поведения, таких как возмущенный вопрос и отзеркаливание. Другие термины могут быть вам совершенно не знакомы. Прочитайте врезку в главе 6. В ней приведены определения нескольких форм коммуникативного поведения, которые вы могли не узнать.

Теперь вам предстоит связать эти формы поведения со своим личным опытом. Вам понадобится таблица, в которой вы сможете писать, так что сделайте копию таблицы 9.1 или просто нарисуйте на бумаге сетку из девяти квадратов (три на три), пронумеровав их от 1 до 9. Кроме того, вы можете провести этот эксперимент с помощью Интернета, зайдя на сайт http://www.CTsavvy.com/bw. Начните с того, что вспомните самый неудачный разговор, в котором вам когда-либо приходилось участвовать. Попробуйте вспомнить ситуацию, в которой чем больше люди говорили, тем становилось хуже, – моральный уровень общения был низким, практически ничего не доводилось до конца, и вы не могли дождаться, пока все это закончится. Это мог быть совет директоров, семейное обсуждение, переговоры с клиентами, спор с другом или любое другое неэффективное взаимодействие.

Вспомните какие-нибудь конкретные высказывания. Затем обратитесь к рисунку 9.1 и определите семь форм поведения, которые, по вашему мнению, сыграли большую роль в том, что разговор был таким неудачным. Для каждой из этих форм поведения поставьте букву Х (обозначающую «худшая») в соответствующей ячейке. (Например, если вы выбираете «отпускание шуток», вы вписываете Х в ячейку номер 2; если вы выбираете «предложение», то ставите Х в ячейке 6; и так далее). Сделайте это прямо сейчас. Не думайте слишком долго. Следуйте первому впечатлению.

Затем подумайте о самом лучшем разговоре, в котором вы когда-либо участвовали, – ситуации, когда моральный уровень был высоким, вы достигали всех целей с легкостью, воодушевлением и юмором, а после разговора у вас осталось хорошее впечатление обо всех его участниках. Определите семь форм коммуникативного поведения, которые, по вашему мнению, сыграли важную роль в том, что разговор прошел так хорошо, и поставьте букву Л (обозначающую «лучшая») в соответствующую ячейку. Делайте это, как и при выборе неудачного разговора, руководствуясь первым впечатлением.

Когда закончите, посмотрите на полученный результат. В некоторых ячейках будут стоять буквы Х, в некоторых – буквы Л, в некоторых – и те и другие. Будут и такие, в которых не окажется ни тех, ни других букв. Какой вывод вы можете сделать на основе полученного результата? Есть ли здесь какие-нибудь модели? Поставленные вами буквы Х распределены по таблице в случайном порядке, или они сконцентрированы в определенных областях? А что насчет букв Л? На основе того, что вы видите, можете ли вы сделать какие-либо предположения о том, как организованы различные формы поведения в рамках таблицы? Остановитесь и немного подумайте над этим вопросом, прежде чем перейти к дальнейшему чтению.

Незнакомые термины в таблице

• Отпускание шуток. Шутки на серьезные темы или рассказывание не относящихся к теме историй, анекдотов, которые уводят обсуждение от рассматриваемой темы. (Примеры: «Вы слышали анекдот о продавце, который носил две шляпы?», «Если вы думаете, что это сложная ситуация, то как насчет безумной проблемы, с которой я столкнулся в эти выходные с моей собакой Честером…»)

• Мысли вслух. Бессвязные высказывания, незаконченные мысли или обрывочные фразы. (Пример: «Ну, что я думаю… знаете ли, это похоже… но, конечно, я не могу сказать наверняка…»)

• Социальный ритуал (стереотипная реакция). Предсказуемые, социально детерминированные обороты речи, которые произносятся с минимальными эмоциями или вообще без них. (Примеры: «Привет, как дела», «Извините меня».)

• Категорические высказывания. Высказывания, подразумевающие, что говорящему известна абсолютная истина, которую следует знать всем. Категорические высказывания часто предполагают порицание собеседника и произносятся надменным или высокомерным (хотя и не враждебным) тоном. (Например: «Это должны знать все», «Так просто не принято»)

• Подтверждения контакта. Нейтральные междометия и фразы, произносимые в промежутках между репликами собеседника (в оригинале – space-fillers, то есть заполнители пустот, заполнители пространства), которые не выражают явного согласия или несогласия с говорящим. (Например: «Угу», «Что вы говорите», «Я понял».)

• Нежная шутка. Добросердечный юмор, который используется в межличностном общении и отражает доверительные отношения между людьми и связывающие их добрые чувства. (Например: «Мне было бы гораздо приятнее спорить с тобой, если бы ты хотя иногда оказывался неправ!»)

• Установка границ. Ясные, невраждебные, произносимые нейтральным тоном, описательные «Я» – высказывания о том, что говорящий будет или не будет делать. Эти высказывания часто используются для установки границ. (Примеры: «Я не буду помогать тебе жульничать на этом экзамене», «Если ты не уложишься в эти сроки, я передам этот проект кому-нибудь другому».)

• Поправка собеседника. Нейтральные, невраждебные высказывания, которые предоставляют данные (не мнения), корректирующее предыдущее высказывание. (Пример. Первый собеседник говорит: «Склад закрывается в шесть часов вечера». Второй уточняет: «На самом деле из-за праздников склад будет открыт до девяти часов».)

• Профессиональная шутка. Внутригрупповые шутки, каламбуры, игра слов, имеющие отношение к выполняемой работе или к цели группы. (Пример. «Есть проблема: теперь, когда мы принимаем решения настолько оперативно, чем мы будем заниматься все три часа, которые длятся наши производственные совещания?»)

Конечно, мы не видим вашу модель распределения букв Х и Л, но можем с уверенностью предположить, что у вас получилось. Где бы люди ни проводили этот эксперимент – в разных типах организаций, разных городах и штатах и даже разных странах, – все они приходят к одному и тому же базовому результату: больше букв Х в верхней строке таблицы и больше букв Л в нижней строке. Такие устойчивые результаты явно свидетельствуют о том, что в таблице заложена какая-то основополагающая модель.

Возникала ли у вас какая-нибудь теория по поводу того, что может представлять собой эта модель? Казалось бы, ответ очевиден: все плохие, оппозиционные и угрожающие формы коммуникативного поведения находятся в верхней части таблицы, а все хорошие, дружественные и сотрудничающие – в нижней. Возможно, вы удивитесь, узнав, что на самом деле организация этой таблицы не имеет ничего общего с тем, что хорошо или плохо, с иным видом оценочных суждений. Существует один простой, но крайне важный фактор, который определяет различие между формами поведения в верхней строке от тех, которые находятся внизу. Это фактор, который лежит в основе всех коммуникативных проблем и стратегий, описанных нами в этой книге. Его можно обозначить одним словом – шум. Формы коммуникативного поведения, которые постоянно создают коммуникативные проблемы, являются источниками (генераторами) шума, а те, которые помогают решить эти проблемы, выступают в роли подавителей шума. Что значит создание шума для общения? Продолжайте читать, и мы все объясним.

Универсальный убийца общения: шум

Представьте, что вы идете по городской улице, разговаривая с другом по мобильному телефону. Вы обсуждаете что-то важное, и оба полностью поглощены разговором. Неожиданно на линии возникают помехи, и вы слышите только отрывки из того, что говорит ваш друг. Затем мимо вас проезжает, громко сигналя, грузовик, за ним полицейская машина и скорая помощь с воющими сиренами. Что происходит с вашим разговором и умонастроением? Чем больше шума вокруг, тем труднее другому человеку донести до вас его сообщение, а вам свое до него. Это может вызывать очень сильное раздражение.

Помехи, автомобильные гудки и сирены – все это примеры внешнего, физического шума. Такого рода препятствия для общения могут сводить с ума, но они по крайней мере очевидны. Когда люди соперничают с громким звуками в своем окружении, ни для кого не секрет, почему у них возникают проблемы взаимопонимания. Гораздо труднее воспринять те факторы, которые существуют внутри разговора и которые затрудняют обмен информацией.

Шум внутри самого общения может привести к точно такому же непониманию и раздражению, как и внешний, физический шум. Однако очень часто он остается незамеченным. Далее мы кратко опишем вам этот вид шума и покажем, как он связан с конкретными формами коммуникативного поведения, которые могут решить судьбу любого разговора. (Примечание. Используемая нами концепция шума была первоначально разработана Ивонн Агазарян на основе работы Клода Шеннона и Уоррена Уивера{60}.)

Шум внутри разговоров принимает три четко выраженные формы:

1. Неясность. Неясное сообщение – это сообщение, которое непонятно или может быть интерпретировано неоднозначно. Это мешает слушателям понять, что говорящий имеет в виду, и как им следует реагировать. Предположим, что ваш деловой партнер спрашивает: «Ты не думаешь, что Кевин прекрасно работает?» (наводящий вопрос), а вы считаете, что Кевин не очень успешно справляется со своими обязанностями. Что же вам сказать? Не понятно, нужен ли вашему партнеру честный ответ, или он просто хочет, чтобы вы согласились с ним.

Вы сталкиваетесь с такой же проблемой, когда друзья делают неясные замечания типа «Какие необычные туфли» или «Это интересная точка зрения» бесстрастным голосом, который ничего не говорит вам о том, что они думают на самом деле. Эти высказывания настолько неясные, что невозможно узнать, говорят вам комплимент или оскорбляют.

2. Противоречие. В случае с противоречием возникают два противоположных сообщения одновременно. Нередко интонация противоречит сказанным словам, как это происходит при использовании сарказма («Я просто сгораю от желания провести три часа на еще одном заседании комитета»). Прием «да, но…» представляет другой вид противоречия, когда одновременно произносятся «да» и «нет» («Да, было бы чудесно куда-нибудь поехать, но я сейчас слишком занят»). Человеку всегда сложно сразу же воспринять противоречащую друг другу информацию.

3. Избыточность. В избыточной коммуникации сообщение повторяется так много раз, что слушатели «отключаются». Вспомните какое-нибудь занятие или разговор, на котором вы присутствовали, когда выступающий говорил и говорил, повторяя одну и ту же мысль пятью разными способами. Это наиболее явная форма избыточности: повторение того, что говорится. Повторение того, как что-то говорится, также может стать проблемой. Когда вы слышите одну и ту же форму коммуникативного поведения снова и снова, то это точно так же сбивает вас с толку, как и постоянное повторение одной идеи. Люди не привыкли замечать подобную избыточность, однако она оказывает заметное влияние на многие разговоры. Вы видели один из примеров в главе 7, когда мы обсуждали модель «жалоба – предложение – жалоба – предложение», в рамках которой человек постоянно жалуется, а другой человек продолжает делать безуспешные попытки ему помочь.

Еще один типичный пример – это избыточная цепочка закрытых вопросов. Представьте, что вы оказались в роли адресата в следующем диалоге:

«Ты уже начал выполнять новую программу упражнений?» (Да.)

«Ты выполняешь их каждый день?» (Да, в общем-то.)

«А на прошлой неделе ты ни одного дня не пропускал?» (На самом деле я не помню.)

«А ты когда-нибудь пропускал больше двух дней подряд?» (А разве есть такие люди, которые не пропускают?)

Ответив на несколько таких вопросов подряд, вы можете почувствовать раздражение, хотя, возможно, не будете понимать почему. Разговор начинает восприниматься как допрос, и вовсе не из-за обсуждаемой вами темы, а из-за избыточной модели использования вопросов.

Эти три формы шума – неясность, противоречие и избыточность – действуют в ущерб самой цели общения. Суть коммуникации заключается в том, чтобы доставить информацию из одного места в другое или от одного человека другому, а шум значительно осложняет этот процесс. В результате шум усиливает стресс. Когда информация не проходит, люди, как правило, начинают испытывать чувство беспокойства и раздражения. Верно и обратное: стресс обычно усиливает шум, потому что раздраженные люди часто используют шумные формы коммуникативного поведения. В результате возникает замкнутый круг – шум в разговоре генерирует раздражение, которое в свою очередь создает больше шума, и так далее.

Три формы шума в коммуникации:

• неясность;

• противоречие;

• избыточность.

Каждая из них осложняет процесс прохождения информации, что приводит к усилению стресса и раздражения.

Концепция шума напрямую связана с таблицей, состоящей из девяти ячеек, на рисунке 9.2. Эта таблица – часть комплексной концепции, классифицирующей все формы вербального поведения{61} с точки зрения их влияния на поток информации, включая повышение или снижение уровня шума. Эта концепция, разработанная в 1965 году Анитой Саймон и Ивонной Агазарян, формирует основу для всех коммуникативных навыков, использованию которых мы обучаем. Она называется SAVI®, что расшифровывается как «Система анализа вербальных взаимодействий»{62}.

В оставшейся части этой главы мы познакомим вас с некоторыми основными элементами теории и практики SAVI. Не углубляясь в подробности, мы предоставим достаточно информации, объясняющей, как эта система объединяет все, что вы узнали о шести наиболее распространенных коммуникативных проблемах (включая стратегии, предназначенные для их разрешения). Система дает вам ключ к решению многих других коммуникативных проблем, с которыми вы можете столкнуться.

Информационные пробки

Посмотрите на полную версию таблицы SAVI на рисунке 9.2. (Если вы хотите получить доступ к скачиванию полноцветной таблицы, зайдите на http://www.CTsavvy.com/grid.) Обратите внимание, как обозначены строки таблицы. В основе их обозначения лежит модель дорожного светофора, в котором каждая строка имеет свой цвет: красный, желтый и зеленый. Если вы не знаете точно, как эффективно передать ваше сообщение или как реагировать на трудное сообщение, поступающее вам, эти цвета станут для вас бесценным руководством. (Возможно, вы также заметили, что колонки этой таблицы также имеют свои названия. Об этом мы поговорим позже.)

Красный свет: блокирование потока

Формы коммуникативного поведения, представленные в верхней строке таблицы SAVI, оказывают на информацию такой же эффект, как красный свет светофора на дорожное движение. Они не перекрывают полностью движение информации, но создают тенденцию к блокированию потока. Почему? Потому что они очень шумные. Разговоры, в которых присутствует большое количество «красных» форм поведения, наполнены неясностью, противоречиями, избыточностью или какой-либо их комбинацией.

Весь этот шум мешает прохождению информации. Это, в свою очередь, усложняет выполнение того, что мы пытаемся сделать, – будь то переговоры по бюджету, планирование курса терапевтического лечения, принятие решения о найме на работу, разрешение супружеского конфликта, выбор места для проведения отпуска или все что угодно из бесчисленного множества других задач, которые мы пытаемся решить с помощью разговора. Это позволяет объяснить, почему результаты эксперимента с выбором лучших (худших) форм поведения все время оказываются одинаковыми; независимо от того, о чем люди говорят в своих «худших» разговорах, формы коммуникативного поведения, создающие проблемы, находятся в верхней строке таблицы. Это также объясняет, почему все коммуникативные проблемы, рассмотренные в этой книге, связаны с формами поведения из зоны красного света В. Последствия использования «красных» форм поведения часто носят негативный характер, однако мы хотим подчеркнуть, что сами эти формы не являются плохими. Высказывания в формате «да, но…» не плохие. Жалобы не плохие. Даже атаки не плохие. А также люди, которые их используют, тоже не плохие. В реальной жизни мы все каждый день используем многие из этих форм поведения. Коммуникации, попадающие в зону красного света, в действительности несут очень важную информацию, часто содержащую сведения об эмоциональном состоянии говорящего человека (например, сигнал о том, что он злится, раздражен или обеспокоен чем-то). Проблема заключается в том, что эта информация приходит, скрытая туманом неясности, противоречий и избыточности. Это мешает людям получить сообщение и сделать с ним что-нибудь полезное.

Форма коммуникативного поведения из зоны красного света

• Содержит самое большое количество шума (неясность, противоречие и избыточность).

• Усложняет прохождение информации.

• Несет важную информацию, которая, как правило, теряется или понимается неправильно.

• Включает в себя все коммуникативные проблемы, обсуждаемые в этой книге.

Формы поведения, представленные в трех ячейках зоны красного света таблицы SAVI, несут разные типы вложенной информации.

1 КОНФЛИКТ

Атака (обвинение)

Возмущенный вопрос

Сарказм

Самокритика / самооправдание

Жалоба

2 СОЗДАНИЕ НЕЯСНОСТИ

Чтение мыслей

Негативное или позитивное предсказание

Сплетни

Отпускание шуток

Мысли вслух

Социальный ритуал

В ячейке 1 (конфликт) представлены формы коммуникативного поведения, в которые вложена главным образом личная информация, связанная с сильными чувствами, и другая глубоко значимая информация, которая «выходит на свет» очень шумными способами. Например, в главе 8 мы видели, как Кэти не напрямую «выплеснула» свое раздражение на мать с помощью вербальных атак. Точно так же сестры из главы 7 не высказывали напрямую то, чего они обе хотят (освободиться от работы в магазине, чтобы съездить в отпуск). Вместо этого их желание было похоронено под грудой жалоб на то, какая тяжелая у них жизнь («Мы больше не веселимся», «Я сыта по горло постоянным пребыванием в магазине»).

Формы коммуникативного поведения из ячейки 2 (создание неясности) говорят о людях, действиях или событиях – не напрямую, а через сплетни, предположения, не относящиеся к теме шутки, и другие крайне неясные замечания. Любые реальные данные по обсуждаемой теме окружены таким количеством шума, что истинная ситуация становится неясной.

Помните, как в главе 4 непроверенные предположения Бена, основанные на чтении мыслей его друга Алана («Несомненно, Алан все еще был расстроен», «Ему было не интересно разговаривать со мной»), мешали ему выяснить реальную ситуацию или даже рассмотреть такую возможность. Оказалось, что друг давно уже его простил.

3 СОПЕРНИЧЕСТВО

«Да, но…»

Отрицание ценности

Наводящий вопрос

Высказывание типа «Вам следует…»

Перебивание

В главе 5 школьные переговорщики попали в ловушку негативных предсказаний («Если мы попытаемся представить факты, он будет только смеяться и делать саркастические замечания», «А ведь в конечном счете пострадают ученики»). Они не могли увидеть имеющиеся у них варианты действий, которые повышали их шансы на успех.

В ячейке 3 (соперничество) вложенная информация – это точка зрения, которая отличается от того, что было сказано раньше. Эта другая точка зрения, которая могла бы быть изложена ясно и напрямую, вносит в разговор дух соперничества за счет противодействия ранее высказанным точкам зрения, их опровержения и принижения, или перебивания и прерывания говорящего. Например, в главе 3 вы видели, как Роб и Аманда Паркер постоянно выражали свои тревоги в формате «да, но…» – «Я не жду, что ты обо всем забудешь, но прошел почти год», «Конечно, это было почти год назад, но мы уже даже не говорим об этом». В результате ни один из них не слышал и не понимал точку зрения другого человека. Для Рикардо Гарза из главы 6 представление идей в форме наводящих вопросов («Правда?», «Разве ты не согласен?») чуть было не закончилось крахом его команды продавцов.

Если разговор начинает переходить в ячейки 1, 2 или 3, он может быстро оказаться в зоне красного света. Помните порочный круг, где шум усиливает раздражение, которое затем еще больше повышает шум? Когда бы вы ни использовали жалобы, предположения, основанные на чтении мыслей, прием «да, но…» или любую другую шумную форму коммуникативного поведения из зоны красного света, вы повышаете вероятность того, что участвующие в разговоре люди начнут раздражаться и встанут вместе с вами перед светофором, на котором горит красный свет.

Зеленый свет: смазывание колес

Теперь давайте посмотрим на другой край коммуникативного спектра: формы поведения, представленные в нижней части таблицы SAVI. Если горящий над транспортной развязкой зеленый свет светофора служит знаком приветствия для автомобилистов, то формы коммуникативного поведения из зоны зеленого света выполняют такую же функцию, когда речь идет об общении. Эти формы поведения содержат минимум шума и, следовательно, упрощают прохождение информации. Более того, каждая из этих форм служит доказательством, что информация уже прошла. Например, когда кто-то делает о вас предположение, основанное на чтении мыслей, и вы точно перефразируете его, то тем самым вы демонстрируете, что понимаете сказанное вам. Когда кто-то задает вам вопрос, и вы на него отвечаете, вы показываете, что поняли вопрос. Формы коммуникативного поведения из зоны зеленого света, образно говоря, смазывают колеса общения, открывая путь свободному и открытому потоку информации и идей.

Когда разговор находится под угрозой, использование форм поведения из этой зоны – это часто совершенно беспроигрышный вариант для изменения ситуации в лучшую сторону. Возможно, вы заметили, что многие стратегии, которые мы изучали в этой книге, включают в себя «зеленые» формы поведения, такие как отзеркаливание, перефразирование и продолжение идеи собеседника. Встречая «красные» формы поведения «зеленой» реакцией, мы принимаем необходимые меры для того, чтобы вложенная информация, которую они несут, не потерялась, а была активно обработана.

Формы поведения из ячейки 7 (резонирование), представленной на другой странице, помогают проанализировать чувства людей и иную глубоко личную информацию. Например, при помощи отзеркаливания Лаура (из главы 8) показала, что она понимает эмоции, которые лежат в основе атаки ее дочери Кэти, и помогла ей смягчить их. Когда уровень чувств не такой высокий, мы можем использовать формы поведения из ячейки 8 (реагирование), чтобы продемонстрировать понимание и внести ясность. Хорошим примером может служить стратегия реагирования на наводящий вопрос. Перефразируя вложенные в высказывание мнение, вопрос или то и другое сразу, вы показываете, что поняли сообщение, и одновременно помогаете его прояснить. (Например, чтобы перефразировать наводящий вопрос «Не слишком ли это дорого?», вы можете сказать: «Как я понимаю, ты хочешь узнать, не слишком ли это дорого, по моему мнению».)

Третья ячейка в зоне зеленого света, ячейка 9 (интеграция), содержит формы коммуникативного поведения, которые интегрируют ранее высказанные идеи или ощущения с помощью присоединения к ним, их подтверждения или продолжения. Вспомните те эффективные сдвиги, которые произошли, когда супруги Паркер (из главы 3) перестали использовать прием «да, но…» в общении между собой и начали вместо этого развивать идеи друг друга. Те самые вопросы, которые разводили их в стороны (переживания из-за невозможности забеременеть и желание более близкой романтической связи), стали теми моментами взаимопонимания, которые сблизили их.

Вы можете не только самостоятельно использовать формы поведения из зоны зеленого света, но и предложить другим людям перейти в эту зону, задавая им вопросы. Любой прямой ответ на вопрос – это «зеленая» форма поведения, представляющая доказательства того, что поток информации движется, и облегчающая его движение. Неспроста вопросы играют важную роль во многих коммуникативных стратегиях, включая те, которые мы обсуждали в этой книге.

В разговорах с использованием приема «да, но…» открытые вопросы могут помочь в продвижении креативного мышления и решения проблем. Если в разговорах доминируют предположения, основанные на чтении мыслей, и негативные предсказания, вопросы могут помочь в замене предположений реальными фактами. А когда кто-то жалуется, использование правильных типов вопросов поможет этому человеку совершить переход от беспомощной пассивности к конструктивным действиям. Только не забывайте: чтобы любой вопрос был эффективным, на него должен быть получен ответ. Именно возможность перевести разговор в зону зеленого света – с помощью настойчивого получения ответа для создания двустороннего обмена информацией, – определяет коммуникативную силу вопросов.

Форма коммуникативного поведения из зоны зеленого света

• Содержит минимальный шум.

• Предоставляет доказательства того, что информация прошла.

• Повышает вероятность того, что новая информация тоже пройдет.

• Часто является беспроигрышным вариантом для перевода трудных разговоров в более конструктивное направление.

• Входит в состав всех коммуникативных стратегий, обсуждаемых в этой книге, или напрямую (когда вы сами переходите в зону зеленого света), или опосредованно (когда вы задаете вопрос, открывающий путь для «зеленой» реакции).

Желтый свет: пища для ума или масло в огонь

До этого момента мы ничего не говорили о центральной строке таблицы. Взгляните еще раз на вашу модель распределения букв Х и Л из эксперимента по оценке лучших (худших) разговоров. Возможно, у вас больше букв Х в верхней части таблицы и больше букв Л внизу, а что же происходит в середине? У разных людей результаты немного отличаются. Чаще всего мы имеем дело с комбинацией из нескольких Х и нескольких Л. Это означает, что формы коммуникативного поведения из зоны желтого света появляются как в успешных, так и в неудачных разговорах.

Формы поведения, представленные в этой строке, – факты, мнения, предложения, вопросы и так далее, – заметно отличаются от тех, которые попали в две другие строки. Они не мешают продвижению информации (как «красные» формы поведения), но они и не показывают, что информация уже прошла (как «зеленые» формы поведения). Они просто вносят дополнительную информацию в обсуждение.

Иногда это информация личностного характера, связанная с нами самими, нашими предпочтениями и отношениями (ячейка 4, персонализация: «Мне очень нравится голубой вариант логотипа»). Иногда она имеет отношение к фактам из внешнего мира (ячейка 5, установление фактов: «Дизайнер представил нам три различных варианта логотипа, чтобы мы выбрали один»). А иногда она определяет направление разговора (ячейка 6, оказание влияния: «Давайте посмотрим, какой точке зрения отдадут предпочтение другие»).

Мы определяем формы коммуникативного поведения из зоны желтого света как «зависимые», потому что их влияние на коммуникацию зависит от комбинации других форм поведения, используемых в разговоре (коммуникативного климата). В зависимости от установившегося коммуникативного климата один и тот же вклад «желтых» форм поведения может быть использован в качестве источника помощи для выполнения работы или арсенала для продолжения битвы.

Скажем, вы принимаете участие в совещании и вносите предложение: «Давайте подумаем о том, чтобы нанять еще одного человека для административной поддержки». Если до этого момента совещание проходило с использованием большого числа «зеленых» форм поведения (все вопросы получают ответы, а идеи внимательно изучаются с помощью достройки и согласия), вполне вероятно, что ваше предложение будет плодотворно изучено. Люди могут продолжить (достроить) его («Если у нас будет больше административной поддержки, у нас освободится время, чтобы начать новые креативные проекты»), или они могут задавать открытые, исследовательские вопросы («Выполнение каких заданий возьмет на себя этот человек?», «Какие могут быть “за” и “против” с финансовой точки зрения?»).

Однако если коммуникативный климат находится преимущественно в зоне красного света (люди использовали прием «да, но…», отрицали ценность идей, атаковали и перебивали друг друга), ваше предложение, скорее всего, будет проигнорировано, раскритиковано или отвергнуто («Это было бы чудесно, но мы не можем себе это позволить», «Нам никогда не утвердят еще одну ставку» и так далее).

Однако существует и третья возможность. Иногда разговор происходит практически полностью в зоне желтого света. Это означает, что в него поступает большое количество информации, но она не используется. Вы можете услышать одно мнение, потом другое, затем третье, или длинную цепочку различных предложений. (Если брать наш пример, то за вашим предложением могут последовать несколько других: «Почему бы нам не сэкономить на нескольких проектах?», «Как насчет автоматизации ряда наших систем?» и так далее.) Никто не демонстрирует никаких знаков согласия или несогласия, или не достраивает чужих идей. Трудно сказать, слышит ли вообще хоть кто-то, что говорят другие.

Когда люди жалуются на утомительные и скучные совещания, часто виновником этого становится коммуникативная модель, полностью окрашенная в желтый цвет. Особенно часто на таких совещаниях встречаются длинные цепочки мнений: «Сейчас самое лучшее время покупать», «Лучшее время покупать будет после праздников», «Может быть, нам стоит заново обдумать этот вопрос» и так далее. Группы, которым никогда не удается перейти от желтого света к зеленому, могут оказаться в такой ситуации, когда будут проводить практически одно и то же совещание пять, десять или двадцать раз. Одна из создательниц концепции SAVI Ивонн Агазарян назвала такую модель «как будто работа» (можно назвать ее и квазиработа), потому что работа как будто идет, но ничего никогда не доводится до конца{63}.

Форма коммуникативного поведения из зоны желтого света

• Вносит в разговор незапрашиваемую информацию.

• Ни помогает продвижению информации, ни блокирует ее поток.

• Может быть использована в качестве ресурса в конструктивном диалоге или арсенала для битвы.

• Неспособна сама по себе обеспечить совершение чего-то значимого.

Сила трех

Возможно, вы заметили на рисунке 9.2, что каждая строка разделена на три отдельные ячейки. Для этого есть веские основания. В дополнение к трем строкам таблица SAVI также имеет вертикальное деление на три колонки, которые связаны с различными видами информации. Формы коммуникативного поведения из первой колонки сфокусированы на личной информации, такой как чувства (ячейка 7) и информация о самом себе (ячейка 4). Формы поведения во второй колонке ориентированы на фактическую информацию о внешнем мире, будь то реальные данные, такие как факты и цифры (ячейка 5), или воображаемые данные, такие как предположения, основанные на чтении мыслей, и негативные предсказания (ячейка 2). Формы поведения, представленные в третьей колонке, определяют направление разговора, вводя в него новую точку зрения (ячейка 6), поддерживая ранее выраженную точку зрения или продолжая ее (ячейка 9), либо соперничая с ранее предложенной точкой зрения (ячейка 3).

Девять ячеек таблицы SAVI образуются за счет пересечения трех строк и трех колонок. Когда вы знаете, в какой ячейке находится определенная форма поведения, вы можете узнать довольно много о том, как она может воздействовать на разговор, включая ее влияние на поток информации (соответствующая строка) и вид информации, который она привносит (соответствующая колонка). Например, когда вы видите, что атака помещена в ячейку 1, вы знаете, что она сфокусирована, главным образом, на личной информации (колонка 1). Вы также знаете, что это форма поведения создает шум (так как она расположена в строке «Красный свет»), поэтому этой личной информации будет сложно дойти до слушателя. Те же самые характерные особенности (личностный фокус и высокий уровень шума) применимы ко всем другим формам поведения в ячейке 1, от самокритики («Я такая плохая мать») до жалоб («Здесь никто ничего не делает, кроме меня»).

Базовая стратегия для устранения коммуникативных неполадок: диагностика и ремонт

Исправление коммуникативного нарушения очень похоже на ремонт вышедшей из строя машины: сначала вы должны диагностировать основную проблему, а затем найти эффективный способ ее устранения. В предыдущих главах вы узнали о шести конкретных проблемах, возникающих в разговорах, а также о соответствующих стратегиях, которые помогают их устранять. Таблица SAVI позволяет нам пройти на один шаг дальше, открывая секрет комплексной диагностики коммуникативных проблем и комплексной стратегии для их решения.

• Комплексная диагностика. Почти для любого разговора, при котором чем больше люди говорят, тем хуже становится, коммуникативная модельрасполагается преимущественно в зоне красного света, желтого светаили определенной комбинации этих двух зон.

• Комплексная стратегия. Вы можете совершить позитивное изменение, переместив трудный разговор в сторону «зеленой» или «желтой» модели. Для этого вам, возможно, в какой-то момент придется самому перейти в зону зеленого света, задавать вопросы, которые предложат другим людям перейти в эту зону, или сделать то и другое одновременно.

Эти общие рекомендации не только объединяют все навыки, о которых мы рассказывали в этой книге. Они также формируют основу для понимания других коммуникативных навыков, с которыми вы можете познакомиться. Вы можете это проверить самостоятельно, когда будете читать книги или статьи, посвященные вопросам эффективного общения. В подавляющем большинстве случаев вы обнаружите, что проблемы, рассматриваемые в этих книгах и статьях, находятся в зонах желтого и красного света, а рекомендуемые ими решения – в зонах желтого и зеленого.

Каждый раз, когда вы понимаете, что не способны выбраться из разговора, который раздражает или расстраивает вас, вы можете использовать комплексную стратегию из этой неприятной ситуации. Начните с намеренного ментального сдвига: вместо мыслей о том, что вы хотите сказать, сфокусируйтесь на том, как вы хотите это сделать – какую форму коммуникативного поведения вы планируете использовать. Выберите форму поведения из зоны зеленого света, вопрос из зоны желтого света или их комбинацию.

Если вы распознаете одну из «красных» форм поведения, описанных в этой книге, в том, что сказали сами, или в том, что сказал другой человек, вы можете использовать стратегию, которую мы обсуждали, разбирая детали этой коммуникативной проблемы. (Например, если вы понимаете, что используете прием «да, но…», или кто-то другой использует его против вас, вы можете применить методику преобразования или реагирования.) Если у вас такой возможности нет, просто попробуйте какую-либо комбинацию из «зеленых» и «желтых» форм поведения, которые, по вашему мнению, сработают лучше всего. Приготовьтесь к тому, что вам придется сделать не одну попытку. Если ваша первая попытка закончится неудачей, и вы получите «красный» ответ, попытайтесь использовать другую форму поведения, а затем еще одну, пока не придете к тому, чего хотите: к разговору в зоне зеленого света, когда происходит свободный обмен информацией, а его участники слышат и понимают идеи друг друга.

Запасной план

Время от времени вы можете попадать в ситуации, когда комплексная диагностика не работает: все общаются в зоне желтого и зеленого света, а разговор так ни к чему и не ведет. Как правило, это означает, что проблема заключается не в форме передачи информации (что показывают строки в таблице SAVI), а в том, каким видом информации делятся собеседники (что показывают колонки в таблице SAVI). Виды информации, которую обсуждают люди, могут плохо согласовываться с целями, которых они хотят достичь. Например, коллеги, пытающиеся принять финансовое решение, могут увязнуть в разговорах о своих личных предпочтениях (колонка 1) вместо того, чтобы анализировать факты и предложения (колонки 2 и 3). Или супруги, пытаясь наладить свои отношения, могут, главным образом, обсуждать факты (колонка 2) вместо того, чтобы делиться своими чувствами (колонка 1). Вы может решить эту проблему, переместившись в другую колонку или комбинацию колонок, оставаясь при этом в зоне желтого и зеленого света.

Необходима модель (чтобы погубить или спасти разговор)

Вы заметили, что и комплексная диагностика, и комплексная стратегия касаются коммуникативных моделей, а не только индивидуальных форм коммуникативного поведения? Независимо от того, пытаетесь ли вы понять, что не так с разговором, или что нужно изменить, чтобы улучшить ситуацию, вы должны обязательно следить за коммуникативными моделями. Не забывайте о том, что сами по себе «красные» формы поведения не плохие, а «зеленые» формы поведения не обязательно хорошие. Одно одиночное высказывание в формате «да, но…», наводящий вопрос, жалоба или атака редко представляют собой проблему; важно то, что за ними следует. Например, атака, за которой следует самооправдание, часто становится причиной конфликта. Однако если за этой же самой атакой следует сочувственное отзеркаливание, то это приводит к осмысленному обмену, который сближает людей и дает им новое ощущение цели.

Это означает, что, когда вы пытаетесь понять, почему ваш разговор складывается так плохо, недостаточно обращать внимание на то, что говорит другой человек. Вы также должны думать о том, что из ваших собственных действий мешает общению. Если вы понимаете, что во время разговора с другом, супругом или коллегой все больше раздражаетесь, проблема заключается не только в том, что они атакуют, используют прием «да, но…» или жалуются. Дело в том, что вы реагируете на их поведение, используя в большей степени коммуникативный арсенал зоны красного (или как минимум не зеленого) света. Вместо того чтобы попытаться понять их точку зрения или продолжить то, что они говорят, вы, возможно, защищаете себя, спорите с ними, говорите им, что следует делать, или выражаете свои идеи каким-то другим неконструктивным способом.

Хорошая новость заключается в том, что меняя собственное поведение, вы автоматически начинаете менять коммуникативную модель. Осознанно и стабильно перемещаясь в зону зеленого и желтого света, вы можете сдвинуть туда же весь разговор, предоставив себе и вашему собеседнику больше шансов достичь своих целей.

Следите за тем, что говорите, но только тогда, когда это важно

Когда мы рассказываем людям о разных видах коммуникативного поведения, порой они беспокоятся из-за того, что им придется следить за каждым своим словом, в уме классифицируя все предложения, использованные в разговоре, как «красное», «желтое» или «зеленое». Мы хотим, чтобы вы четко поняли: даже если бы это было возможно (что таковым не является), это не то, что мы вам рекомендуем. И это, конечно же, не то, к чему мы стремимся в наших собственных разговорах. Вспомните аналогию с автомобилем. Если ваша машина прекрасно работает и доставляет вас туда, где вы хотите оказаться, нет никакой необходимости постоянно заглядывать под капот. Точно также обстоит дело с разговорами. Только когда вы начинаете замечать признаки тревоги (беспокойство, раздражение или недопонимание), у вас появляется веская причина заняться поисками исходных проблем и их решений.

Нелегко оставаться «зеленым»

Использование комплексной стратегии – переход от красной/желтой к зеленой/желтой коммуникативной модели – это задача не из простых. В главе 2 мы уже говорили об одной из причин этого: трудно изменить любую глубоко укоренившуюся в сознании модель поведения. Вы должны подавлять свою привычную реакцию и осознанно выбирать использование чего-то нового, способного вызывать у вас чувство неловкости или неудобства, пока вы не наберетесь достаточно опыта.

Существует еще одна причина, объясняющая трудность такого изменения: пребывание в зоне зеленого света требует от вас больше, чем пребывание в красной зоне. Не забывайте, что использование «зеленых» форм поведения предполагает обработку информации. Это требует ментальной работы. Чтобы точно перефразировать сказанное другим человеком, вы должны слушать и понимать, что он говорит, сдерживая при этом собственное желание быть услышанным первым. Чтобы достроить чью-то идею, вам придется понять суть этой идеи и интегрировать ее с собственной точкой зрения, одновременно сопротивляясь порыву высказать противоположные идеи.

Помимо ментальной деятельности вам также часто необходимо провести определенную эмоциональную работу. Недостаточно просто повторить действия, предполагаемые «зеленой» формой поведения. Если вы не преобразуете свою враждебность или раздражение в неподдельный интерес к точке зрения другого человека, вы можете сказать все правильные слова для достройки его идеи или отзеркаливания его чувств, но они все равно будут производить впечатление критичных или обвиняющих. Когда вы чувствуете раздражение, гнев, беспокойство или даже просто усталость и скуку, вам может быть трудно собрать силы и сохранить пытливость ума, необходимые для того, чтобы оставаться в зоне зеленого света.

Напротив, коммуникативное поведение в зоне красного света – это в буквальном смысле слова пара пустяков. Чтобы прервать разговор или сказать: «Это не сработает», «Да, но мы не можем себе это позволить», «Это все твоя вина» или «Не надо меня обвинять», вам не нужно обращать пристальное внимание на сообщение другого человека. Вам едва ли нужно услышать хотя бы слово из того, что он говорит. Вы можете просто смотреть на собеседника, двигаясь на автопилоте, и позволять править вашим порывам и желаниям.

Если для перехода из зоны красного света в зону зеленого требуется столько труда, то стоит ли беспокоиться? Когда люди принимают решение попытаться совершить такой переход, то, как правило, потому что знают: это позволит им получить лучшие результаты – часто гораздо лучшие результаты. Действительно, использовать «красные» формы поведения достаточно просто, но это вовсе не означает, что также просто смириться с их последствиями: неудавшимися совещаниями, испорченными отношениями, задетыми чувствами, временем и силами, растраченными впустую на ненужные конфликты и разногласия. Когда результат разговора важен для вас, выгоды от осознанного и умелого общения, как правило, во много раз превосходят вложенные в него силы.

Мы не только авторы…

В одном из наиболее часто пародируемых рекламных слоганов 1980-х годов. Сай Сперлинг заявлял: «Я не только президент Hair Club. Я также его клиент». Так как эта книга близится к своему завершению, мы – Бен, Эми и Анита – хотели бы сделать похожее признание от своего имени. Мы не только преподаем стратегии, о которых вы читали; мы сами используем их во всех сферах своей жизни.

Наше знание концепции SAVI не застраховывает нас от использования форм коммуникативного поведения из зоны красного света или попадания на крючок, когда кто-то другой использует их против нас. Когда мы находимся под сильным давлением, или кто-то выводит нас из себя, мы, так же как любые другие люди, не защищены от возвращения к привычным моделям шумного коммуникативного поведения. То, что мы получили от работы с программой SAVI, – это повышенная осознанность (поэтому мы лучше замечаем то, что происходит) и набор навыков (они помогают нам выпутаться из неприятностей и вернуться на правильный путь). Как правило, мы можем разрешить наши конфликты за минуты, а не часы, дни или недели.

Справедливости ради стоит отметить, что если бы мы трое не обладали этими навыками, то не смогли бы написать эту книгу вместе. Написание книги в соавторстве – это трудное дело. Нам повезло, что у нас были инструменты, необходимые для преодоления всех наших разногласий. Когда у нас возник конфликт между негативными предсказаниями Эми и Аниты («Мы не успеем закончить в срок») и позитивным предсказанием Бена («Мы закончим еще раньше»), мы собрали данные и выработали планы на случай непредвиденных обстоятельств (например, на всякий случай договориться о продлении сроков). Когда один из нас начинал жаловаться («Я не знаю, что делать…», «У меня ничего не складывается…», «Эту главу так трудно организовать»), кто-то другой вмешивался, чтобы помочь ему понять, чего он хочет и как этого достичь. А в тех бесконечных случаях, когда мы высказывали противоречивые мнения, мы прорабатывали наши высказывания в формате «да, но…» для выяснения, что нам нравится в идеях каждого из нас.

В итоге мы получили конечный продукт, который, по нашему общему согласию, представляет собой гораздо лучшую книгу, чем каждый из нас мог бы написать в одиночку. Поскольку в процессе создания книги мы активно совершенствовали наши рабочие отношения, то к моменту его окончания мы стали более близкими друзьями и коллегами, чем это было вначале.

Вопросы, которые вы будете решать в своей жизни и работе, отличаются от наших. Вместо работы над книгой, возможно, вы будете пытаться решать бюджетные проблемы, разрабатывать новый товар, улучшать тестовые оценки ваших студентов, строить планы выхода на пенсию с фиксированным доходом, улаживать разногласия в воспитании детей, планировать организацию долгосрочного ухода за пациентом или членом семьи, адаптироваться к новой работе, новым отношениям, новому ребенку или другим важным изменениям. Однако с какими бы трудностями вы ни столкнулись, то, как вы говорите о них, станет частью проблемы или частью решения. Мы надеемся, что чтение этой книги окажется первым шагом к превращению вашего коммуникативного поведения в действенную силу для осуществления позитивных преобразований.

Послесловие: что дальше?

Если вы выполняли программы тренинга, представленные в этой книге, то знаете, насколько может быть трудно преобразовать собственные формы коммуникативного поведения. Изменение коммуникативных моделей группы или организации – это еще более сложная задача. Если вы хотите развить свои навыки или изменить к лучшему деятельность вашей рабочей группы, отдела или организации, в вашем распоряжении имеется множество ресурсов, которые помогут вам сделать следующий шаг к позитивным изменениям.

Следующие шаги для вашей команды или организации

Сталкивается ли ваша группа или организация с какими-нибудь из следующих проблем:

• Сорванные, неконструктивные или безрезультатные совещания?

• Чрезмерно высокие показатели текучести кадров?

• Недостаточная вовлеченность или неспособность доводить дело до конца?

• Хроническое несоблюдение сроков?

• Оставшиеся без ответа электронные сообщения или телефонные звонки?

• Недоверие и распространение слухов о политиках и намерениях организации?

• Неразрешенные конфликты между отдельными людьми, небольшими группировками или целыми отделами?

Если вы ответили утвердительно на любой из этих вопросов, ваша группа – прекрасный кандидат на прохождение обучения, основанного на системе SAVI®, коммуникативной программе, лежащей в основе всех навыков и концепций, с которыми вы познакомились в этой книге. Когда система SAVI используется внутри группы или организации, она обеспечивает общий язык, который помогает устранить разногласия, повысить уровень деловой этики, стимулировать плодотворное сотрудничество, разрешать конфликты креативными, взаимно удовлетворяющими способами. Сфокусированное, адресное обучение может помочь любой группе, маленькой или большой, преобразовать неэффективные формы коммуникативного поведения в новые, эффективные модели общения.

Вы можете изучить широкий спектр вариантов обучения для развития групповых навыков на веб-сайте http://www.ConversationTransformation.com, где представлена вся информация о любых тренингах, связанных с использованием системы SAVI. В число пользующихся наибольшей популярностью компонентов этих программ входят:

• Бесплатная оценка группы. Пройдя электронное тестирование и/или личные собеседования, вы получаете бесплатную оценку текущего уровня коммуникативных навыков вашей группы вместе с конкретными рекомендациями по их совершенствованию. Зайдите на http://www.CTsavvy.com/assessment.

• Живые тренинги. С помощью серии очных тренингов, адаптированных к конкретным потребностям вашей отрасли, организации или членов команды, ваша группа начинает замещать дисфункциональные формы коммуникативного поведения новыми эффективными коммуникативными приемами. По вашему желанию эти тренинги могут быть сфокусированы на тех специфических проблемах, с которыми сталкивается ваша группа, таких как кросс-культурные разногласия, внутренние служебные конфликты или важные изменения в масштабах компании типа слияний или сокращений штата. Тренинги могут быть сориентированы на более широкие вопросы, такие как повышение понимания и навыков в общении. Зайдите на http://www.CTsavvy.com/onsite.

• Дистанционное обучение. В качестве составляющей учебного процесса все члены группы получают полный доступ к системе обучения SAVI, работающей в режиме онлайн. Это позволяет каждому человеку интенсивно практиковаться и улучшать свои навыки, а также определять области для дальнейшего совершенствования. Зайдите на http://www.CTsavvy.com/LearnIt.

• Интерактивные телесеминары. В промежутках между очными учебными занятиями ваша группа встречается с преподавателями в режиме телеконференций, проводимых на интернет-основе, что позволяет ей совершенствовать ранее освоенные навыки и разрешать рабочие проблемы, возникающие в реальной жизни. Зайдите на http://www.CTsavvy.com/tele.

• Индивидуальный тренинг. Если вы или кто-то из ваших коллег хочет пройти более сфокусированное, индивидуализированное обучение, вы можете записаться на индивидуальный коучинг. Зайдите на http://www.CTsavvy.com/coaching.

Следующие шаги для вас лично

Существует множество возможностей для продолжения вашего личного обучения за рамками этой книги:

• Онлайн-семинары из любой географической точки. Живые и заранее записанные онлайн-семинары позволяют вам продолжать свое обучение. Зайдите на http://www.CTsavvy.com/webinars.

• Открытые тренинги. Вы можете воспользоваться множеством однодневных и двухдневных тренингов, которые помогут вам подготовиться к использованию SAVI в качестве консультанта, тренера или преподавателя или просто поднять ваши навыки на следующий уровень. Зайдите на http://www.CTsavvy.com/open.

• Дистанционное обучение. Зарегистрировавшись в системе дистанционного обучения SAVI, вы получаете неограниченный круглосуточный доступ к интересным задачам и упражнениям, которые разработаны для того, чтобы вы углубляли свои знания и совершенствовали навыки. Зайдите на http://www.CTsavvy.com/LearnIt.

• Тренинг. Если вы стремитесь поднять общий уровень ваших навыков или решать конкретные важные коммуникативные проблемы, то индивидуальный тренинг – это один из наиболее действенных и эффективных способов достижения ваших целей. Зайдите на http://www.CTsavvy.com/coaching.

• Сертификационный тренинг. Чтобы узнать о том, как стать сертифицированным преподавателем SAVI, зайдите на http://www.CTsavvy.com/cert.

С чего начать

Существует три простых способа узнать больше о возможных вариантах обучения:

1. Зайдите на http://www.CTsavvy.com и щелкните на «Training».

2. Позвоните по телефону 800-600-1522.

3. Отправьте электронное сообщение на адрес info@ConversationTransformation.com.

Да, я хочу преобразовать свою группу!

Я хотел бы узнать больше о возможностях обучения, основанного на системеSAVI®.

Наши основные задачи

• Подготовить следующее поколение лидеров.

• Улучшить кросс-культурное общение.

• Разрушить барьеры между функциональными подразделениями.

• Решать конфликты внутри группы или между группами.

• Сделать совещания более эффективными.

• Проводить крупные изменения (такие как слияния, смена места расположения, сокращение штата и т. д.).

• Совершенствовать общение с покупателями, клиентами, поставщиками и т. д.

• Повысить производительность и эффективность.

• Повысить уровень деловой этики/снизить показатели текучести кадров.

• Другие.

Как со мной связаться

Имя: _____________________________________

Название компании: _____________________________________

Адрес: _____________________________________

Город, штат, индекс: _____________________________________

E-mail: _____________________________________

Домашний телефон: _____________________________________

Факс: _____________________________________

Размер группы: _____________________________________

Тип бизнеса или организации: ____________________________

Лучший способ связаться со мной: _________________________

Телефон: _____________________________________

E-mail: _____________________________________

Факс: _____________________________________

Четыре простых способы связаться с преподавателями SAVI®:

1. Заполнить эту форму в режиме онлайн на http://www.CTsavvy.com/contactme.

2. Заполнить эту форму и отправьте ее по факсу на номер 888-863-4499.

3. Позвонить по телефону 800-600-1522.

4. Отправить электронное сообщение на адрес info@ConversationTransformation.com.

Благодарности

Появление этой книги было бы невозможно без бескорыстной помощи, поддержки и интеллектуального вклада многих людей.

Прежде всего мы благодарим Ивонн Агазарян, женщину, обладающую удивительными знаниями, проницательностью и видением. Вместе с Анитой Ивонн является создателем SAVI® (Системы анализа вербальных взаимодействий), которая лежит в основе всего, о чем мы рассказывали в этой книге. Мы также выражаем глубокую благодарность специалистам в области SAVI Клодии Бирам и Фрэн Картер, которые любезно пожертвовали значительную часть своего и так ограниченного свободного времени на то, чтобы предоставить нам обширную и бесценную обратную связь. И мы благодарим Сьюзан Гантт за помощь в прояснении границ между SAVI и концепцией системно ориентированного обучения (Systems-Centered Training (SCT®))[4].

Мы благодарим нашего агента Клодию Гир за то, что она умело направляла каждый наш шаг в процессе публикации книги – от разработки предложения до финальной подготовки рукописи. Нам очень помогли ее навыки, знания, терпение и проницательность. За знакомство с Клодией мы очень благодарны Алисии Латсон, одному из самых вдохновляющих людей, с которыми мы когда-либо имели удовольствие работать.

Если говорить о процессе публикации, то о лучшем издательстве мы и мечтать не могли. Все, с кем мы работали в McGraw-Hill, отличались компетентностью, отзывчивостью и стремлением выпустить самую лучшую книгу. Наш рецензент Лейла Протеус была с самого от начала до конца по истине непревзойденным работником, благосклонным и невероятно добросовестным. Мы также благодарим руководителя редакторского отдела Джейн Палмиери, научного редактора Джо Берковитца и специалиста по рекламе Памелу Петерсон.

Что касается связей с общественностью, то Тара Гудвин Фрайер еще до начала работы с нами была прекрасным специалистом, и мы с нетерпением ждем возможности снова воспользоваться ее знаниями и опытом – а также всех других членов команды Goodwin Group – в предстоящие месяцы.

За информационное обеспечение на основе интернет-технологий мы в неоплатном долгу перед Джеффом Корном, разработчиком нашего веб-сайта, и Джоэлом Глюком, талантливым специалистом по программированию, чьей заслугой является наша система онлайн-обучения и другие компьютеризированные книжные источники. Все это время мы были уверены в том, что можем опереться на их технические знания и обоснованные суждения.

Один из самых величайших подарков мы получили от тех людей, которые поделились с нами реальными историями из своей жизни и работы. Некоторые из них мы использовали в этой книге, а другие оказали косвенное влияние на наше мышление и писательский труд. (Мы надеемся включить некоторые из тех чудесных историй, которыми мы не воспользовались, в будущие книги или статьи.)

Мы хотели бы обязательно упомянуть имена таких людей, как Клодия Бирам, Фрэн Картер, Марк Джонсон, Клодия Марчессолт и Бьюла Трей. Мы поименно благодарим тех, кто внес свой прямой или косвенный вклад в создание этой книги. Это Ши Адельсон, Мария Акерлунд, Карен Болл, Даренн Бургесс, Дайана Бурнетт, Джинни Кристенсен, Ровена Дэвис, Уэйн Доррис, Эми Элизабет Фокс, Джоэл Глюк, Шерон Грейди, Карл Харви, Барбара Хаскелл, Джессика Керн, Мишель Лински, Майк Махер, Джейн Мэлони, Дэниел Нордландер, Феликс Руст, Кэрол Саллоуэй, Стив Вайнштейн, Нэнси Зейн, Анжелика Золлфранк и Алида Звайдлер-Макки.

Мы выражаем благодарность Эду Джозефсу за тот значительный вклад, который он внес в создание второй главы, а также Джанет Кроуфорд, Джулиет Копровска, Расселу Подраку и Майклу Роббинсу за то, что они поделились с нами своими знаниями в области нейропсихологии.

При разработке программ обучения тренинга для глав 3–8 мы использовали очень поучительную обратную связь от добровольных бета-тестеров, в числе которых Регина Ау, Элисон Бентли, Али Фаркхар, Клодия Гир, Шерон Грейди, Курдина Хилл, Синтия Джонсон, Мерри Руттер, Джон Маллой, Дайан Марголис, Энн Оренс, Эллен Робинсон, Майкл Руттер, Ибрагим Скандарани, Гейл Тейлор, Майа Таунсенд, Эрик Волкин, Нэнси Уэллс и Анна Ксиа. Особая благодарность Диане Хаммер, которая не только предоставляла нам прекрасную, подробную обратную связь, но также помогла собрать и соединить воедино комментарии других участников тестирования.

Дополнительную помощь в анализе или изучении отдельных частей текста мы получили от Эшли Адамс, Алисии Кахилл-Уоттс, Кристин Джанг, Джессики Керн, Ирэн МакГенри, Феликса Руста, Рассела Саковитца, Соньи Скали, Джеймса Селлмана, Майи Таунсенд, Эрика Волкина, Эми Уэйт и Синтии Игер. Появление этой книги – во многом результат их усилий.

Если взять каждого из нас в отдельности, то Бен выражает благодарность Мари-Луизе Уайт за помощь и поддержку на протяжении всего долгого процесса разработки и создания этой книги. Бен и Эми благодарят Ариану Готерч и Кэти Соллитон, которые умело справлялись с бесчисленными административными задачами, что позволило им спокойно трудиться над книгой. Они не только работали не по обязанности, а от души, но и сделали наш офис гораздо более ярким и веселым местом, где было приятно находиться. Эми также благодарит своего мужа Майкла Руттера за то, что он служил для нее величайшим источником душевного равновесия, счастья и радости в течение всего процесса написания книги и всегда. Анита выражает благодарность своей сестре Рут за бесчисленные полезные предложения и за заботу о ней самой и ее доме в то время, пока она строила дом для SAVI. Она также хочет выразить признательность двум людям, которые помогли ей обратить внимание на вербальное поведение как важный показатель для изучения и совершенствования человеческих взаимодействий: Неда Алана Фландерса за его работу, посвященную совершенствованию поведения учителей, и Роберта Фрида Бейлса за его труды в области методов количественной оценки поведенческих данных.

И наконец, мы благодарим всех наших студентов, прошлых и настоящих. Спасибо вам за то, что предоставили нам основания сделать то, что мы сделали, и за все то, чему вы научили нас за эти годы.

Сноски

1

SAVI® является зарегистрированным товарным знаком Аниты Саймон и Ивонн Агазарян.

2

Джон Кабат-Зинн – доктор философии в области молекулярной биологии, профессор-эмеритус в Медицинской школе Университета Массачусетса. Источник: http://www.umassmed.edu/Content.aspx?id=43102/ – Прим. ред.

3

SAVI® является зарегистрированным товарным знаком Аниты Саймон и Ивонн Агазарян.

4

SAVI® является зарегистрированным товарным знаком Аниты Саймон и Ивонн Агазарян. SCT® является зарегистрированным товарным знаком Ивонн Агазарян и Systems-Centered Training and Research Institute, Inc.

Комментарии

1

Hardeep Singh, Aanand Dinkar Naik, Raghuram Rao, and Laura Ann Petersen, “Reducing Diagnostic Errors through Effective Communication: Harnessing the Power of Information Technology,” Journal of General Internal Medicine 23, no. 4 (2008): 489–494; and Kathleen M. Sutcliffe, Elizabeth Lewton, and Marilynn M. Rosenthal, “Communication Failures: An Insidious Contributor to Medical Mishaps,” Academic Medicine 79, no. 2 (2004): 186–194.

2

Мы разработали этот диалог для учебного занятия, которое проводили в крупной бостонской больнице. Он не отражает какой-либо конкретный случай, а представляет собой соединение нескольких похожих разговоров, связанных со здоровьем пациентов.

3

Более подробное описание истории исследований в области нейропластичности см. в Norman Doidge, The Brain That Changes Itself: Stories of Personal Triumph from the Frontiers of Brain Science (New York: Viking, 2007; Penguin Books, 2008); and Sharon Begley, Train Your Mind, Change Your Brain: How a New Science Reveals Our Extraordinary Potential to Transform Ourselves (New York: Ballantine Books, 2007; Ballantine Books Trade Paperback, 2008). Цитаты приведены по бумажным изданиям.

4

В свете наиболее популярных дискуссий на тему нейропластичности мы уделяем главное внимание изменениям, которые происходят внутри мозга. Однако пластичность – свойство, присущее всей нервной системе. В большей части этой главы слов «мозг» используется в качестве краткого обозначения словосочетания «нервная система».

5

По словам нейробиолога Альваро Паскуаль-Леоне и его коллег, «пластичность – это не возникающее время от времени состояние нервной системы; напротив, это ее обычное постоянное состояние на протяжении всей жизни человека». Alvaro Pascual-Leone, Amir Amedi, Felipe Fregni, and Lotfi B. Merabet, “The Plastic Human Brain Cortex,” Annual Review of Neuroscience 28, no. 1 (2005): 379.

Оригинальная статья, демонстрирующая, что нейрогенезис продолжает происходить в пожилом возрасте, это Peter S. Eriksson, Ekaterina Perfilieva, Thomas Björk-Eriksson, Ann-Marie Alborn, Claes Nordborg, Daniel A. Peterson, and Fred H. Gage, “Neurogenesis in the Adult Human Hippocampus,” Nature Medicine 4, no. 11 (1998): 1313–1317.

6

Содержательный обзор исследований в области того, как различные виды метальной деятельности влияют на мозг, см. в Begley, Train Your Mind, Change Your Brain, 131–160.

7

Alvaro Pascual-Leone, Nguyet Dang, Leonardo G. Cohen, Joaquim P. Brasil-Neto, Angel Cammarota, and Mark Hallett, “Modulation of Muscle Responses Evoked by Transcranial Magnetic Stimulation during the Acquisition of New Fine Motor Skills,” Journal of Neurophysiology 74, no. 3 (1995): 1037–1045.

8

Eleanor A. Maguire, Katherine Woollett, and Hugo J. Spiers, “London Taxi Drivers and Bus Drivers: A Structural MRI and Neuropsychological Analysis,” Hippocampus 16, no. 12 (2006): 1091–1101.

9

Объяснение трех основных принципов изменения мозга: «активирующиеся вместе нейроны соединяются между собой» (известное как закон Хебба, названный так в честь канадского специалиста по поведенческой психологии Дональда Хебба), «нейроны, активирующиеся раздельно, устанавливают раздельные связи» и «используй или потеряешь» см. в Doidge, The Brain That Changes Itself, 45–92. Более специальное обсуждение различий между укреплением существующих нейронных путей и созданием новых см. в Pascual-Leone et al, “The Plastic Human Brain Cortex,” 379–382.

10

Doidge, The Brain That Changes Itself, 209.

11

Doidge, The Brain That Changes Itself, 242.

12

См. обсуждение работы Эдварда Тауба в Begley, Train Your Mind, Change Your Brain, 120–126; and Doidge, The Brain That Changes Itself, 132–163. See also Jeffrey A. Kleim and Theresa A. Jones, “Principles of Experience-Dependent Neural Plasticity: Implications for Rehabilitation After Brain Damage,” Journal of Speech, Language & Hearing Research 51, no. 1 (2008): S225–239.

13

Основная книга по этой теме, предназначенная для пациентов, страдающих ОКР, это Jeffrey M. Schwartz and Beverly Beyette, Brain Lock: Free Yourself from Obsessive-Compulsive Behavior (New York: HarperCollins, 1996; New York: Harper Perennial, 1997). Работа доктора Шварца с ОКР также подробно описана в Doidge, The Brain That Changes Itself; Begley, Train Your Mind, Change Your Brain; and Jeffrey M. Schwartz and Sharon Begley, The Mind and the Brain: Neuroplasticity and the Power of Mental Force (New York: Harper-Collins, 2002; Harper Perennial, 2003). Все цитаты приведены по бумажным изданиям.

14

V. S. Ramachandran and Eric L. Altschuler, “The Use of Visual Feedback, in Particular Mirror Visual Feedback, in Restoring Brain Function,” Brain 132, no. 7 (2009): 1693–1710.

15

Убедительные, хотя и специальные комментарии по поводу того, как устойчивый характер может сформироваться на основе повторяющихся моделей реакций, см. в Jim Grigsby and David Stevens, Neurodynamics of Personality (New York: The Guilford Press, 2000), 305–326.

16

Doidge, The Brain That Changes Itself, 242.

17

Излечение не происходит как по волшебству; симптомы могут ослабнуть спустя недели или месяцы и никогда не исчезнуть полностью. Однако, проявив настойчивость и приложив усилия, люди могут значительно снизить то воздействие, которое на них оказывают их навязчивые идеи и побуждения, одновременно сократив прием лекарственных препаратов или вообще отказавшись от них. Schwartz and Beyette, Brain Lock, 74, 194–195, 208.

18

Jeffrey M. Schwartz, Paula W. Stoessel, Lewis R. Baxter, Jr., Karron M. Martin, and Michael E. Phelps, “Systematic Changes in Cerebral Glucose Metabolic Rate After Successful Behavior Modification Treatment of Obsessive-Compulsive Disorder,” Archives of General Psychiatry 53, no. 2 (1996): 109–113. Эти результаты исследований также документально подтверждены в Schwartz and Beyette, Brain Lock, 57–59, и в Schwartz and Begley, The Mind and the Brain, 88–90.

19

Доктор Джозефс является соучредителем Канадского фонда изучения и терапии травм (CFTRE). Дополнительную информацию см. http://www.cftre.com.

20

Эд Джозефс в телефонном интервью, которое он дал нашему соавтору Эми Игер 16 февраля 2011 года.

21

Grigsby and Stevens, Neurodynamics of Personality, 372.

22

Ed Josephs, telephone interview, February 16, 2011.

23

M. M. Merzenich and R. C. deCharms, “Neural Representations, Experience, and Change,” The Mind-Brain Continuum: Sensory Processes, ed. Rudolfo Llinás and Patricia S. Churchland (Cambridge, MA: MIT Press, 1996), 62–64, 71. См. также Begley, Train Your Mind, Change Your Brain, 156–60, and Schwartz and Begley, The Mind and the Brain, 327–342.

24

Kleim and Jones, “Principles of Experience-Dependent Neural Plasticity: Implications for Rehabilitation After Brain Damage,” S231–232; and Katja Stefan, Matthias Wycislo, and Joseph Classen, “Modulation of Associative Human Motor Cortical Plasticity by Attention,” Journal of Neurophysiology 92, no. 1 (2004): 66–72.

25

Шварц заимствовал концепцию «беспристрастного наблюдателя» у философа Адама Смита. См. Schwartz and Beyette, Brain Lock, 10–12.

26

В четырехэтапной методике лечения ОКР, разработанной Шварцем, это первый этап («Переименование») и второй этап («Переатрибуция»). См. Schwartz and Beyette, Brain Lock, 5–69.

27

Schwartz and Beyette, Brain Lock, 187.

28

Schwartz and Begley, The Mind and the Brain, 76–78.

29

Jon Kabat-Zinn, Wherever You Go, There You Are (New York: Hyperion, 1994), 4.

30

Ezra Bayda, Being Zen: Bringing Meditation to Life (Boston: Shambhala Publications, 2003), 18.

31

Bayda, Being Zen, 19.

32

См. Britta K. Hölzel, James Carmody, Mark Vangel, Christina Congleton, Sita M. Yerramsetti, Tim Gard, and Sara W. Lazar, “Mindfulness Practice Leads to Increases in Regional Brain Gray Matter Density,” Psychiatry Research: Neuroimaging 191, no. 1 (2011): 36–43; and Lisa A. Kilpatrick, Brandall Y. Suyenobu, Suzanne R. Smith, Joshua A. Bueller, Trudy Goodman, J. David Creswell, Kirsten Tillisch, Emeran A. Mayer, and Bruce D. Naliboff, “Impact of Mindfulness-Вased Stress Reduction Training on Intrinsic Brain Connectivity,” Neuroimage 56, no. 1 (2011): 290–298.

33

Это третий этап методики лечения Шварца («Перефокусировка»), описанный в Schwartz and Beyette, Brain Lock, 70–95.

34

Допамин – нейротрансмиттер (химический посредник), связанный с удовольствием и вознаграждением, – играет важную роль в нейропластических изменениях. См. Thérèse M. Jay, “Dopamine: A Potential Substrate for Synaptic Plasticity and Memory Mechanisms,” Progress in Neurobiology 69, no. 6 (2003): 375–390; and Doidge, The Brain That Changes Itself, 71, 106–107, 170.

35

См. Schwartz and Beyette, Brain Lock, 71; and Doidge, The Brain That Changes Itself, 170.

36

Примеры того, как эти вознаграждения действуют в нашей компьютеризированной программе тренировки мозга, см. в The Brain That Changes Itself, 70–71.

37

Kleim and Jones, “Principles of Experience-Dependent Neural Plasticity: Implications for Rehabilitation After Brain Damage,” S230.

38

См. Doidge, The Brain That Changes Itself, 149, 156, где Дойдж объясняет, как Эдвард Тауб использует “концентрированную тренировку» во время реабилитации пациентов, перенесших инсульт.

39

Schwartz and Beyette, Brain Lock, 71, 79–80.

40

Дойдж комментирует эту характерную особенность работы Эдварда Тауба в The Brain That Changes Itself, 147, 149, 155.

41

Schwartz and Beyette, Brain Lock, 72, 79.

42

Эд Джозефс, в телефонном интервью, 16 февраля 2011 года.

43

В других культурных контекстах использование приема «да, но…» может быть вообще не распространено. Мы однажды занимались тренингом с корпоративной группой, в которой половина сотрудников базировалась в Соединенных Штатах, а вторая половина – в Индии. У сотрудников из США наблюдалась сильная склонность к использованию высказываний в формате «да, но…», и им приходилось прилагать массу усилий для того, чтобы побороть эту привычку. Индийским сотрудникам, с другой стороны, использование этого приема казалось настолько неестественным, что им было трудно придумать какое-нибудь высказывание в этом формате. Они объяснили нам, что для них является культурной нормой соглашаться с какой-либо идеей на протяжении нескольких часов или даже дней, прежде чем упомянуть о каких-либо возможных проблемах. Это стало моментом озарения для американских сотрудников, которые часто раздражались из-за того, что их коллеги из Индии могли сказать «Да, мы можем это сделать» и только позже упоминали о всех препятствиях, которые стояли у них на пути.

44

Мы определяем открытый вопрос как запрос о мыслях, выводах, мнениях или предложениях других людей, предполагающий неограниченное количество вариантов ответа. Более подробно мы поговорим о разных типах вопросов в главе 6 «Вопросы-ловушки».

45

Дополнительную информацию о наводящих вопросах см. в главе 6.

46

Помните об этом, когда перейдете к разделу, посвященному навыкам. Наши стратегии были разработаны с учетом норм западной культуры и не всегда могут соответствовать другим культурным контекстам.

47

Мы взяли идею о принятии чего-то на свой счет из «теории живых человеческих систем» Ивонн Агазарян. Для получения дополнительной информации см. Yvonne M. Agazarian, Systems-Centered Therapy for Groups (London: The Guilford Press, 1997), 28, 70–71.

48

Различные элементы наших стратегий управления негативными предсказаниями адаптированы или взяты непосредственно из «теории живых человеческих систем» Ивонн Агазарян. (См. Yvonne M. Agazarian, Systems-Centered Therapy for Groups [London: The Guilford Press, 1997], 31, 68–69, 76–77, 154–157.)

49

P. A. Lewis, H. D. Critchley, A. P. Smith, and R. J. Dolan, “Brain Mechanisms for Mood Congruent Memory Facilitation,” Neuroimage 25, no. 4 (2005): 1214.

50

Такая вероятность распространяется на авиаперелеты в традиционных промышленно развитых странах, таких как Соединенные Штаты, Канада и Япония. См. Arnold Barnett, “Cross-National Differences in Aviation Safety Records,” Transportation Science 44, no. 3 (2010): 322.

51

Данные о количестве сдавших экзамен опубликованы в Интернете на сайте Американского института дипломированных бухгалтеров высшей квалификации (http://www.aicpa.org) в разделе о получении сертификата CPA. Показатели за первую половину 2011 года составили в среднем около 44 %.

52

«Теория живых человеческих систем» Агазарян описывает такое чувство дискомфорта как беспокойство из-за существования «на грани неизвестности». Это чувство встречается очень часто, так как «у каждого из нас возникают опасения, когда мы не знаем, что произойдет дальше». Однако мы можем изменить качество таких опасений, «мобилизовав свою любознательность». (Yvonne M. Agazarian, “Systems-Centered Therapy [SCT] Applied to Short-Term Group and Individual Psychotherapy,” in Systems-Centered Therapy: Clinical Practice with Individuals, Families and Groups, ed. Susan P. Gantt and Yvonne M. Agazarian [London: Karnac Books Ltd, 2011], 75.)

53

Daniel Goleman, Richard E. Boyatzis, and Annie McKee, Primal Leadership (Boston: Harvard Business School Press, 2002), 93. The term CEO disease originally appeared in an article in Businessweek: John A. Byrne, William C. Symonds, and Julia Flynn Siler, “CEO Disease,” Businessweek, April 1, 1991: 52–59.

54

Давая определения только для четырех категорий вопросов, мы опускаем упоминание о паре более тонких различий. Большинство закрытых и открытых вопросов, которые мы обсуждаем в этой главе, сфокусированы на внешнем мире. Это те типы вопросов, с которыми вы сталкиваетесь чаще всего, по крайней мере в профессиональных контекстах. К другим типам относятся личные вопросы, с помощью которых мы запрашиваем у людей достаточно поверхностную информацию о них самих, и вопросы о чувствах, которые ориентированы на эмоции и другие глубоко значимые личностные вопросы. Как личные вопросы, так и вопросы о чувствах могут быть закрытыми и открытыми – например, «Ты голоден?» (закрытый личный вопрос), «Что бы ты хотел съесть?» (открытый личный вопрос), «Ты сердишься?» (закрытый вопрос о чувствах), «Что ты почувствовал, когда услышал эту новость?» (открытый вопрос о чувствах).

55

Предположим, что кто-то уже унес с собой пальто Джоан. Это ни в коей мере не уменьшило бы ценности ее перехода от жалоб к действиям. Выработав план действий и выполнив его, Джоан по крайней мере могла бы убедить себя в том, что сделала все возможное, чтобы вернуть его. Вероятно, она почувствовала бы печаль или гнев из-за того, что пальто пропало, но она бы избежала ненужного беспокойства, думая о том, что могло бы быть, если бы она ничего не предприняла.

56

Чтобы освежить свои знания о разных типах вопросов, вернитесь к врезке «Четыре типа вопросов» в главе 6.

57

Целью атаки может быть человек, с которым связана первоначальная причина раздражения, или он может просто попасть на линию огня по чистой случайности. Все мы когда-нибудь возвращались домой после очень тяжелого дня и огрызались на супругу, ребенка, собаку, соседа по комнате или любого другого человека, которому не посчастливилось оказаться у нас на пути.

58

Matthew D. Lieberman, Naomi I. Eisenberger, Molly J. Crockett, Sabrina M. Tom, Jennifer H. Pfeifer, and Baldwin M. Way, “Putting Feelings into Words: Affect Labeling Disrupts Amygdala Activity in Response to Affective Stimuli,” Psychological Science 18, no. 5 (2007), 421–428.

59

Если человек начинает на этом низком уровне эмоций, возможно, вы захотите с самого начала перейти прямо ко второй части стратегии.

60

Концепция шума исходит из информационной теории (специального исследования технологий оценки, хранения и передачи объемов информации), как она сформулирована в Claude E. Shannon and Warren Weaver, The Mathematical Theory of Communication (Urbana, IL: The University of Illinois Press, 1949). Эта идея была подхвачена Ивонн Агазарян и получила дальнейшее развитие в ее «теории живых человеческих систем», а также она лежит в основе анализа шума, который мы приводим в этой главе. Для получения дополнительной информации см. Yvonne M. Agazarian and Susan P. Gantt, Autobiography of a Theory: Developing the Theory of Living Human Systems and Its Systems-Centered Practice (London: Jessica Kingsley Publishers Ltd, 2000).

61

Когда мы говорим о вербальных формах поведения, то имеем в виду комбинацию слов и интонации, а не язык тела или другие визуальные подсказки. В большинстве случаев язык тела находит отражение в интонации. (Например, если человек закатывает глаза, то, как правило, его голос звучит саркастически.) Мы рассматриваем интонацию как телесную составляющую вербального сообщения.

62

Саймон и Агазарян встретились, когда учились в аспирантуре по программе изучения психолого-образовательных процессов в Темпльском университете. Они выяснили: их объединяет интерес к идее о том, что вербальные формы поведения серьезно и принципиально отличаются от того контента, который они содержат. Для получения дополнительной информации о возникновении системы SAVI® см. следующие публикации: Agazarian and Gantt, Autobiography of a Theory; Yvonne M. Agazarian, “A theory of verbal behavior and information transfer,” Classroom Interaction Newsletter 4, no. 2 (1969): 22–33; and Anita Simon and Yvonne M. Agazarian, “SAVI – the System for Analyzing Verbal Interaction,” in The Process of Group Psychotherapy: Systems for Analyzing Change, ed. Ariadne P. Beck and Carol M. Lewis (Washington, D. C.: American Psychological Association, 2000), 357–380.

63

См. Simon and Agazarian, “SAVI – the System for Analyzing Verbal Interaction,” 358, и Yvonne M. Agazarian, Systems-Centered Therapy for Groups (London: The Guilford Press, 1997).

Content

Бен Бенджамин, Эми Игер, Анита Саймон
Совсем другой разговор! Как перевести любую дискуссию в конструктивное русло

Обращение к читателю

Нужна ли вам эта книга?

Как пользоваться онлайн-ресурсами?

Откуда берутся наши истории?

Откуда берутся наши идеи и стратегии

Глава 1 Можно ли спасти этот разговор?

Удивительный фактор всех коммуникативных провалов

Объяснение 1. Виноваты люди

Объяснение 2. Все дело в обсуждаемых темах

Объяснение 3. Реальная причина коммуникативных неудач

Как сделать хорошим плохой разговор

Обучение для превращения

Глава 2 Обучение взрослого мозга новым трюкам

Нейропластичность: новая надежда для мозга и изменения привычек

Три шага к изменению мозга: осознание, действие и практика

Шаг 1. Осознание – как найти выход из колеи

Понимание

Внимание

Наблюдение

Шаг 2. Действие – как попасть в новую колею

Шаг 3. Практика – как оставаться в колее

Как использовать эту книгу для изменения мозга

Осознание

Действие

Практика

Перспективы и возможности изменяющегося мозга

Глава 3 Вежливые бои

Коммуникативная проблема 1: «да, но…» – великий разделитель

Проблемы, связанные с приемом «да, но…»

Навыки управления приемом «да, но…»

Навык преобразования: как контролировать ваши собственные «да, но…»

Первый этап преобразования: самосознание

Второй этап преобразования: действие – достройка и разработка

Достройка

Разработка

Достройка и разработка при обсуждении острой политической темы

Третий этап преобразования: практика

Навык реагирования: что делать при использовании «да, но…» против вас

Первый этап реагирования: осознание

Второй этап реагирования: действие – достройка и разработка (снова)

План В: Что делать, если вы не можете найти путь достройки

Третий этап реагирования: практика

Навык вмешательства: улучшение разговоров типа «да, но…»

Первый этап вмешательства: осознание

Второй этап вмешательства: действие – мотивируйте, предлагайте, перенаправляйте

От брака до совещаний и за их пределами

Третий этап вмешательства: практика

Принципы программы тренинга

Упражнения Программа тренинга «да, но…»: конструктивное управление конфликтом

Базовая практика: Формирование осознанности и гибкого мышления

Упражнение 1. Намеренное использование приема «да, но…» ∞

Промежуточный этап практики: углубление вашего понимания приема «да, но…»

Упражнение 2. Управление вашим образом мышления

Упражнение 3. Легкая и трудная достройка ∞

Упражнение 4. Умение задавать открытые вопросы ∞

Продвинутый этап тренинга: подготовка к применению полноценных стратегий борьбы с приемом «да, но…»

Упражнение 5. Преобразование высказываний в формате «да, но…» ∞

Упражнение 6. Вмешательство в разговоры других людей в формате «да, но…» ∞

Глава 4 Толкования ясновидцев

Коммуникативная проблема 2: чтение мыслей – превращение друзей в вымышленных персонажей

Откуда берется чтение мыслей?

Неопределенность: с чего начинается чтение мыслей

Личная предубежденность: как формируется чтение мыслей

Избегание прямых вопросов: почему чтение мыслей так неотступно

Навык управления чтением мыслей

Навык преобразования: замена чтения мыслей реальностью

Первый этап преобразования: осознание

Второй этап преобразования: действие – проверка на соответствие реальности

Контекст

Коммуникативная стратегия

Что делать, если вы не верите ответу?

Третий этап преобразования: практика

Навык реагирования: что делать, когда кто-то другой читает ваши мысли

Первый этап реагирования: осознание

Второй этап реагирования: действие – проясняйте, проясняйте, проясняйте

Содержание предположения

Происхождение предположения

Правильность предположения

Третий этап реагирования: практика

Навык вмешательства: обучение других людей управлению чтением мыслей

Первый этап вмешательства: осознание

Второй этап вмешательства: действие – управление преобразованием предположения, основанного на чтении мыслей

Третий этап вмешательства: практика

Упражнения Программа практики управления чтением мыслей

Базовый этап тренинга: формирование осознанности и гибкого мышления

Упражнение 1. «Инвентаризация» предположений, основанных на чтении мыслей

Упражнение 2. Анализ последствий ∞

Упражнение 3. Наблюдение в реальном времени

Промежуточный этап практики: углубление вашего понимания чтения мыслей

Упражнение 4. Осознание альтернатив ∞

Продвинутый этап практики: подготовка к применению стратегий управления чтением мыслей

Упражнение 5. Преобразование предположений, основанных на чтении мыслей ∞

Глава 5 Предсказания катастроф

Коммуникативная проблема 3: негативные предсказания – превращаем наши страхи в реальность

Почему мы ожидаем худшего?

Навыки управления негативными предсказаниями

Навык преобразования: противостояние неопределенному будущему

Первый этап преобразования: осознание

Второй этап преобразования: действие – накопление фактов и выбор нового направления

Накопление фактов

Сохранение настроя на поиск фактов

Выбор нового направления

Противоядие от негативных предсказаний: задавайте вопросы

Третий этап преобразования: практика

Навык реагирования: реагирование на предсказания, которые преподносятся как факты

Первый этап реагирования: осознание

Второй этап реагирования: смещение фокуса и использование вопросов

Третий этап реагирования: практика

Навык вмешательства: как изменить к лучшему ситуацию с негативными предсказаниями в группе

Первый этап вмешательства: осознание

Второй этап вмешательства: действие – смещение фокуса внимания группы и использование групповых вопросов

Третий этап вмешательства: практика

Упражнения Программа тренинга для управления негативными предсказаниями: отделение фактов от страхов

Базовый этап тренинга: формирование осознанности и гибкого мышления

Упражнение 1. Отслеживание страхов и реальных фактов

Упражнение 2. Ваша привычная реакция на негативные предсказания

Промежуточный этап практики: углубление вашего понимания негативных предсказаний

Упражнение 3. Опыт предсказывания, поиска фактов и разработки предложений ∞

Упражнение 4. Причины и средства их устранения

Продвинутый этап тренинга: подготовка к применению стратегий управления негативными предсказаниями

Упражнение 5. Преобразование ваших негативных предсказаний ∞

Глава 6 Вопросы-ловушки

Коммуникативная проблема 4: наводящие вопросы – вопрос и ответ «в одном флаконе»

Разве не все вопросы направляют нас?

Навыки управления наводящими вопросами

Навык преобразования: убирая давление из ваших вопросов

Первый этап преобразования: самоосознание

Второй этап преобразования: действие – отделяйте ваше мнение от вопроса

Третий этап преобразования: практика

Навык реагирования: что делать, когда вас направляют с помощью вопросов

Первый этап реагирования: осознание

Как увидеть бесцеремонный вопрос, а не бесцеремонного человека

Второй этап реагирования: действие – перефразируйте, воспроизводите и реагируйте

Что если стратегия не работает?

Третий этап реагирования: практика

Навык вмешательства: как изменить разговор других людей, в котором вы слышите наводящие вопросы

Первый этап вмешательства: осознание

Второй этап вмешательства: действие – изменяйте фокус внимания и предлагайте заняться перефразированием

Третий этап вмешательства: практика

Упражнения Программа тренинга для управления наводящими вопросами: как ослабить давление

Базовый этап тренинга: формирование осознанности и гибкого мышления

Упражнение 1. Наводящие вопросы в сфере продаж

Упражнение 2. Анализ вопросов

Промежуточный этап практики: углубление вашего понимания наводящих вопросов

Упражнение 3. Практика перефразирования ∞

Упражнение 4. Анализ реальных вопросов ∞

Продвинутый этап тренинга: подготовка к применению стратегий управления наводящими вопросами

Упражнение 5. Реагирование на наводящие вопросы ∞

Упражнение 2 (решения)

Глава 7 Замкнутый круг жалоб

Коммуникативная проблема 5: жалобы

Секрет понимания жалоб

Навыки управления жалобами

Навык преобразования: переход от пассивности к действиям

Первый этап преобразования: осознание

Второй этап преобразования: действие – спросите себя, чего вы хотите, а затем как этого достичь

Третий этап преобразования: практика

Навык реагирования: как реагировать на чужие жалобы

Первый этап реагирования: осознание

Второй этап реагирования: действие – спросите, чего они хотят, а затем как этого добиться

Когда использовать стратегию реагирования, а когда нет

Третий этап реагирования: практика

Навык вмешательства: как изменить разговоры, в которых люди жалуются

Первый этап вмешательства: осознание

Второй этап вмешательства. Действие – предложите два варианта: соглашаться или предлагать

Третий этап вмешательства: практика

Упражнения

Программа тренинга для управления жалобами: как обнаружить основную проблему

Базовый этап тренинга: формирование осознанности и гибкого мышления

Упражнение 1. Ваш личный мир жалоб

Промежуточный этап тренинга: углубление вашего понимания жалоб

Упражнение 2: Опыт жалоб, поиска фактов и разработки предложений ∞

Упражнение 3. Четыре различные реакции на жалобы ∞

Упражнение 4. Более глубокое проникновение в истоки жалобы ∞

Продвинутый этап тренинга: подготовка к применению стратегий управления жалобами

Упражнение 5. Преобразование жалоб и реагирование на них ∞

Глава 8 Поиски виноватого

Коммуникативная проблема 6: атаки – неправильное выражение гневных мыслей

Наши атаки вводят нас в заблуждение

Чувства

Факты

Вопросы

Юмор

Тактичная сдержанность

Наши атаки вводят в заблуждение других людей

Навыки управления атаками

Навык преобразования: как извлечь из вашей атаки полезную информацию

Первый этап преобразования: осознание

Второй этап преобразования: действие – осознавайте, вырабатывайте стратегию, выражайте словами

Часть 1. Осознать – определите ваши чувства

Часть 2. Выработать стратегию – определите эффективную цель коммуникации

Часть 3. Выразить словами – найдите слова, которые помогут вам достичь цели

Третий этап преобразования: практика

Навык реагирования: что делать, когда кто-то атакует вас

Первый этап реагирования: осознание

Второй этап реагирования: действие – резонируйте, отображайте, разрешайте

Часть 1. Резонируйте (высокий уровень чувств)

Возражения против отзеркаливания

Часть 2. Отображайте (средний уровень чувств)

Часть 3. Находите решение (низкий уровень чувств)

Третий этап реагирования: практика

Навык вмешательства: как помочь другим людям в противостоянии атакам

Первый этап вмешательства: осознание

Второй этап вмешательства: действие – руководство преобразованием атаки

Часть 1. Распознать – определить чувства

Часть 2. Выработать стратегию – определить эффективную цель для общения

Часть 3. Озвучить (вербализовать) – найти слова, которые помогут достичь цели

Третий этап вмешательства: практика

Упражнения Программа тренинга для управления атаками: используя чувства как источник информации, а не оружие

Базовый этап тренинга: формирование осознанности и гибкого мышления

Упражнение 1. Высказывания о чувствах и их «двойники»

Упражнение 2. Умение выражать чувства словами ∞

Промежуточный этап тренинга: углубление вашего понимания вербальных атак

Упражнение 3. Наращивание вашей «отражающей» силы ∞

Упражнение 4. Четыре различные реакции на атаки ∞

Продвинутый этап тренинга: подготовка к применению стратегий управления атаками

Упражнение 5. Реагирование на атаки других людей ∞

Ответы к упражнению 1

Глава 9 SAVI®: универсальный инструмент для улучшения любого разговора

Эксперимент 1: есть ли у вас модель хороших и неудачных разговоров

Универсальный убийца общения: шум

Информационные пробки

Красный свет: блокирование потока

Зеленый свет: смазывание колес

Желтый свет: пища для ума или масло в огонь

Базовая стратегия для устранения коммуникативных неполадок: диагностика и ремонт

Необходима модель (чтобы погубить или спасти разговор)

Следите за тем, что говорите, но только тогда, когда это важно

Нелегко оставаться «зеленым»

Мы не только авторы…

Послесловие: что дальше?

Следующие шаги для вашей команды или организации

Следующие шаги для вас лично

С чего начать

Да, я хочу преобразовать свою группу!

Наши основные задачи

Как со мной связаться

Четыре простых способы связаться с преподавателями SAVI®:

Благодарности

Сноски