Владимир Маличевский

Переговоры без страха и тревог

Об издании

Владимир Маличевский

Переговоры без страха и тревог

ПРЕДИСЛОВИЕ К ПЕРВОМУ ИЗДАНИЮ

Опыт проведения тренингов, семинаров и самих переговоров доказывает необходимость создания комплексного учебного пособия, в котором бы освещались многие аспекты переговорного процесса – стиль поведения, аргументация, стратегия и тактика переговоров, их психологическая диагностика и подготовка, искусство проведения, зависимость от ценностей, которыми руководствуются партнеры.

Проблеме переговоров в последние двадцать лет посвящено огромное количество литературы, разработано множество программ. Существует несколько подходов к проведению переговоров, которые стали классическими. Однако основная масса книг и тренингов, посвященных этой теме, знакомит читателей либо с теоретической схемой проведения переговоров, на основе которой необходимо выстраивать стиль поведения, либо с набором практических приемов, обеспечивающих получение положительного результата, но не отражающих общей картины поведения участников.

Мы предлагаем Вам учебник, в котором автор попытался соединить теорию и практику проведения переговоров. Книга поможет Вам выстроить индивидуальную модель поведения, соответствующую психологическим особенностям участника переговоров, и, что самое главное, поможет изучить собственные представления, убеждения и стиль поведения. Такой подход позволит, – как начинающему агенту по продажам, так и руководителю крупного бизнеса – повысить эффективность проведения переговоров.

В этой книге я постарался описать основные составляющие успешных переговоров – формирование уверенности в себе; работу с телом и способы влияния на партнера; социально-психологические потребности и способы их использования; структуру переговоров; работу с аргументами, отказами, мнениями и даже методику визуализации для продвижения сложных переговоров. Надеюсь, что результат моей работы поможет Вам значительно повысить эффективность Вашей работы и принесет материальное благополучие, радость и ощущение свободы.

ПРЕДИСЛОВИЕ КО ВТОРОМУ ИЗДАНИЮ

Тема формирования, подготовки и развития навыков переговоров будет актуальна во все времена и у всех народов, независимо от уровня развития технологий и коммуникаций. До тех пор, пока люди сами будут принимать решения, у других людей будет желание и потребность влиять на это решение. Требования к подготовке специалистов по переговорам и продажам растут каждый день. Многие сотрудники отделов продаж, продавцы-консультанты, торговые агенты и представители нуждаются в разнообразных новых и давно забытых старых вариантах развития своих навыков и новых взглядах на свою работу.

По этой причине и возникла идея повторного и дополненного издания моей книги, но уже с новым названием. Первое издание разошлось довольно быстро, что подкрепило мое желание и желание издателей выпустить еще одну книгу по искусству переговоров и продаж.

В данной книге я попытался сделать акцент на личностную подготовку специалиста по переговорам или продажам к практике. Личностная готовность является фундаментом эффективности, на котором формируется и вырастает прибыль продавца. Только активная позиция и внутренняя сила наполняет жизнью все «продающие» техники и приемы. Надеюсь, что новое издание книги придется Вам по душе.

1. ЧТО ТАКОЕ ПЕРЕГОВОРЫ?

Прежде чем перейти к непосредственному обучению мастерству переговоров, сделаем небольшое «философское» отступление. У большинства людей после школы и института термин «философия» ассоциируется с чем-то очень скучным и бесполезным, однако именно в нем заключено начало начал современной жизни. Если мы считаем, что демократия – это хорошо, то и строим свое общество соответственно. Если мы считаем, что преступников нужно лечить, а не наказывать, то мы будем строить исправительные учреждения, а не места для наказания и формирования озлобленности. То же относится и к переговорам: если мы примем за основу философский тезис о том, что переговоры – это процесс взаимодействия с партнером с целью достижения максимальной выгоды, то будем искать, прежде всего, механизмы достижения максимальной выгоды, а не способы уничтожения противника. Именно наши общие или в некотором смысле философские убеждения формируют стиль проведения переговоров, наше поведение, реакции и даже степень успеха. На уровне наших убеждений и жизненного опыта часто формируются ложные представления о том, что на переговорах главное – победа или, наоборот, – приспособление к партнеру. Кстати, уничтожить противника намного проще и легче, чем достичь максимального результата для себя. К сожалению, многие переговорщики очень часто путают понятие победы с понятием максимальной эффективности. Всегда нужно помнить, что любая борьба за победу приводит к поражению. И кто в этот раз будет побежденным, еще не известно. Именно философия сотрудничества и достижения максимального результата лежит в основе этой книги. Для того чтобы быть успешным переговорщиком, необходимо не только освоить несколько действенных методов, но и развить себя, ибо с этого и начинается искусство ведения переговоров. Нужно научиться управлять собой, научиться верить в себя и разрешить себе быть успешным, то есть достигать больших результатов. Многие специалисты, работающие на ниве продаж различного масштаба, часто не разрешают себе даже подумать, что через пару лет смогут совершать миллионные сделки, и поэтому топчутся на одном месте долгие годы. Это происходит потому, что они не разрешают себе быть успешными и уверены, что ничего не выйдет, что это не для них. А если знаешь, что ты не будешь успешным, то зачем тогда учиться, развиваться, работать над собой? Отсюда – минимум мотивации, страхи, неуверенность в себе и неудачные переговоры. Опыт автора показывает, что ребята, которые вели себя на тренингах неуверенно и скованно, но старались учиться, добились впоследствии больших успехов. Среди них много директоров фирм, супермаркетов и руководителей меньшего уровня. Этих молодых людей объединяло одно: они хотели научиться. Успехов достигли те, кто учился и работал над собой. Нужно признаться, что у многих из них сегодня тоже есть чему поучиться. А ведь прошло не так и много времени, каких-то пять-семь лет. Но даже для тех, кто является опытным «бойцом» на переговорах, в этой книге тоже обязательно найдется что-то интересное.

А теперь ближе к сути. Переговоры – это процесс взаимодействия с партнером с целью достижения максимального результата для себя. Этот постулат обязательно устроит всех Вас.

Теперь нам необходимо выяснить, что такое «процесс взаимодействия», «максимальный результат» и что называется «переговорами».

Переговорами мы можем назвать любую ситуацию достижения цели с участием других людей. Например, решение о месте проведения семейного отпуска принимается в процессе переговоров. Процесс «выяснения отношений с любимой тещей» тоже можно назвать переговорами, только в данном случае их целью будет являться не конкретная сумма денег, а силовой баланс или дополнительное время пребывания «второй мамы» на даче. К сожалению, во время переговоров люди не всегда осознают истинные цели, особенно когда озлоблены, ослеплены желанием отомстить или высмеять своего оппонента. Некоторым это приносит удовольствие. Однако такая тактика, как правило, приводит к потерям в будущем, так как вызывает ответную месть или враждебность.

Мы знаем, что увещевать своих детей при помощи криков и угроз бесполезно. Ведь при этом тратится много нервов и времени, причем у всех одновременно. Не проще ли договориться со своим чадом и поиграть в игру, кто больше раз присядет или отожмется от пола или кто дольше пролежит на диване молча и с закрытыми глазами. Эффект от таких переговоров будет потрясающий: минимум затрат – максимум эффекта. Таким образом, чтобы достичь своей цели нужно всего навсего придумать интересное занятие партнеру, что даст возможность управлять им. Это удастся только в том случае, когда мы по-настоящему заинтересуем человека и ему будет приятно работать с нами. Партнер не захочет нам помогать, если на него давят, особенно в условиях современной бизнес-культуры, когда люди могут не выполнять своих, уже юридически оформленных, обязательств.

Естественно, любая продажа – это тоже переговоры, не говоря о переговорах на уровне Верховной Рады или городских администраций. Отличие между ними заключается в степени важности результата и сложности поставленных задач и целей.

Процесс взаимодействия во время переговоров – это движение от момента формирования цели, то есть от того, что мы хотим получить, до точки реального результата. Соответственно переговоры начинаются тогда, когда Вы ставите цель, выражаете ее в конкретных и понятных для Вас категориях, формируете шаги для ее достижения. О деталях мы будем говорить позже. Кроме того, взаимодействие предполагает наличие общего пространства, а значит, общение на фоне совместного выражения эмоций, демонстрацию своих амбиций, представлений, симпатий или антипатий, скрытых и декларируемых интересов и многое другое, что сопутствует человеческим отношениям. Исходя из этого, делаем вывод о том, что во время переговоров мы продвигаем свою цель через леса, поля и реки человеческих взаимоотношений, при этом постоянно испытываем «климатическое» влияние партнера. Мы должны выражать свои аргументы в терминах, понятных оппоненту, подобрать тональность разговора и поведения в соответствии с его особенностями, иногда достаточно у него вызвать симпатию и удовлетворить его простые человеческие потребности во внимании и признании.

Максимальная эффективность – это отношение затраченных ресурсов (времени, денег, нервов и др.) к полученному результату, при этом результат обязательно должен быть позитивным и измеряться в конкретных категориях. Например, в компании Х на должности агентов подбирались молодые люди, которые отличались настойчивым и агрессивным поведением. Это привело к тому, что сначала работали ребята с хорошими результатами, что особенно радовало руководство. Со временем другие менеджеры тоже стали вести себя аналогичным образом. Теперь боевым агентам пришлось туго, тем более что конкуренты не дремали. Привычные методы не срабатывали, «сила» делала их слабыми во время переговоров. А учиться ребята не хотели. Ведь они были успешными продавцами.

Модель поведения, которая обеспечивала высокую эффективность на первых порах, стала проблемной и убыточной. Таким образом, максимальная эффективность достигается ведением переговоров, которая гарантирует стабильность позитивного результата с учетом его последствий. Всем известно, что 70 % успеха дают нам постоянные клиенты.

ВЫВОДЫ

Вывод первый

Для успешных переговоров необходимо четко представлять себе то, что мы хотим получить. И представлять себе это желательно в конкретных цифрах, которые отображают конкретные суммы денег, времени, количества обоюдных обязательств. При этом естественно, наши цели должны быть реальными и выполнимыми.

Вывод второй

Достичь намеченной цели можно только при помощи партнера. Поэтому главной задачей любых переговоров должно быть построение коммуникаций с учетом потребностей партнера, возможности осознать выгодность нашего предложения и удовлетворение его элементарных человеческих потребностей в признании и уважении.

Вывод третий

Чтобы управлять процессом переговоров, мы должны знать не только собственные цели, но и хорошо понимать потребности нашего партнера – порой лучше, чем он сам.

Вывод четвертый

Любые переговоры имеют время «последействия» – период, когда мы получаем дивиденды от достигнутого результата. Если нам удалось надавить на партнера и принудить его совершить невыгодную для него сделку, он нам отомстит. Не важно как – нехорошими сплетнями на рынке, задержкой оплаты или отказом от дальнейшего сотрудничества. Поэтому всегда просчитывайте будущую рентабельность Ваших переговоров. Всем известно, что уходить нужно красиво и 30 % постоянных клиентов дают 70 % прибыли.

Вывод пятый

Не ленитесь думать и строить свое предложение таким образом, чтобы партнер был заинтересован помочь Вам достичь поставленной цели.

Вывод шестой

Чтобы соответствовать выводу пятому, необходимо хорошо разбираться в экономических, психологических и организационных потребностях и возможностях. Об этом мы будем говорить с Вами на страницах нашей книги.

2. ЦЕННОСТИ ПЕРЕГОВОРЩИКА И МОРАЛЬ

Сколько существует человечество, столько существуют переговоры и моральные проблемы в коммуникациях. Тема морали в переговорах для многих актуальна или даже очень актуальна. Это так, потому что многие стереотипы и жизненные принципы формируют негативное отношение к торговле как таковой. Многие публичные идеи о социальной справедливости и «уважаемом труде» создают негативное отношение к продажам и ценообразованию. Многие религиозные и духовные течения рассматривают прибавочную стоимость как наживу, и придают этому статус греховности. Такая социально-психологическая подоплека понятия «торговли» зачастую прямо или косвенно формирует у людей внутренний дискомфорт между неосознаваемыми убеждениями или ценностями и осознанным пониманием необходимости и нужности «продаж» как самого распространенного вида человеческой деятельности.

Если человек внутренне поддерживает альтруизм, полное социальное равенство (хотя осознано он может и не задумываться над этим) и у него нет «жадности» к результатам, желания получить результат – деньги, то сделать из него хорошего продавца практически невозможно, даже если он обладает высокоразвитыми навыками коммуникаций, харизмой и умением влиять на людей. Такие люди перспективны, скорее, как лидеры общественных организаций или организаций в сфере услуг. Часто руководители отделов при отборе специалистов по продажам путают развитые коммуникативные навыки со способностью продавать. Это основная проблема руководителей отделов по продажам при проведении собеседований с кандидатами. Нередко они принимают за потенциально классного продавца человека, который производит хорошее впечатление, легко входит в контакт и формирует позитивные эмоциональные отношения. Такие руководители становятся заложниками «хорошего впечатления». Часто прибыль таких позитивных коммуникаторов даже ниже, чем у слабеньких продавцов. Просто позитивным «коммуникаторам» лучше заниматься политикой, общественной деятельностью или работать в сфере услуг. В продажах нужны люди, которые получают удовольствие от того, что они подводят партнера к заключению сделки и, главное, – к получению денег. Именно они имеют шанс стать классными профессионалами, если, конечно, не будут лениться, а будут постоянно заниматься свои развитием.

Если человек испытывает внутреннее сопротивление или некий «тормоз», который не дает продавать, если человек стесняется или считает свою работу обманом, а хитрости и тактические приемы нечестным манипулированием, то это означает, что у него есть некоторые ценности, которые придают его работе отрицательную окраску. Такие ценности очень ощутимо влияют на эффективность продавца. Можно попробовать прятать это негативное влияние или просто не обращать на него внимание ради сохранения рабочего места. Но, как правило, это не дает значимого результата. Подсознание найдет способ сорвать сделку. Совершенно случайно Вы скажете обидное для клиента слово, или забудете самое главное преимущество. Скорее всего, в таком состоянии сделка не состоится. Моральные ценности и убеждения обойти довольно сложно. Это выбор каждого – принимать или не принимать ценности, необходимые для работы переговорщика. Обращаю Ваше внимание на то, что мы здесь обсуждаем работу в условиях, где нет прямого обмана клиента и бизнес ведется честно. Профессионализм в любой работе напрямую связан с этической стороной жизни человека. Профессиональная этика определяет направленность и эффективность сознания, мышления и решений специалиста в любой области.

У специалистов по продажам, особенно на первых порах работы, наиболее сильно распространены следующие моральные убеждения, которые могут противоречить их деятельности:

1. «Проблема настойчивости». Часто переговорщики стесняются оказывать влияние, т. е. проявлять настойчивость по отношению к партнерам. Сами для себя они это описывают как чувство неудобства, стеснения и даже тревоги. Эти чувства иногда свойственны переговорщикам со стажем в 3–4 года. Причины такого внутреннего ограничения прячутся в воспитании. И, в принципе, ничего плохого в этом нет. Но стоит себе задать вопрос: «Если у меня будет возможность купить новую машину в два раза дешевле, проявлю ли я во всей полноте свою настойчивость и влияние на лицо, принимающее решение?» Если Вы ответили «нет», например, мотивировав решение тем, что кому-то это важнее чем Вам, или Вы, в силу непонятных Вам самим причин, не хотите конкурировать с другими, то, вероятно, Вам нужно менять либо занятие, либо свои убеждения.

В процессе работы Вы, как правило, не осознаете, своих убеждений. Но они дают о себе знать постоянно. Именно они Вам изнутри подсказывают: « Хватит, здесь ничего не светит; тут ничего не получится; мы не сможем конкурировать; ему это не надо; что мне его бить, что ли, чтобы он согласился? ». Причиной такой реакции является глубинное убеждение в том, что «нехорошо» влиять на человека или в том, что если я буду влиять или требовать, то «меня не будут любить», «я им не понравлюсь» или «мне откажут» . Так вот: мы приходим на переговоры не за любовью, а за результатом. Если мы приходим за любовью, то это уже другие переговоры, например: Вы с цветами пришли к девушке. Вероятность того, что к нам будут относиться не очень хорошо или то, что нам откажут, растет именно тогда, когда мы начинаем заискивать перед партнером. Он увидит нашу слабость и будет «отжимать нас по полной» программе. Я, например, так и делаю и думаю, что многие из нас делают так же. Меня же в переговорах интересует выгода, а не то, как я соответствую некоторому образу, который сам же и придумал. Поверьте, что в большинстве случаев наш образ «себя» довольно сильно не совпадает с образом «нас» у нашего окружения. Так что переживать по поводу того, что мы как-то не так выглядим, нет никакого смысла. Я не имею в виду внешние признаки аккуратности и гигиены.

Основные антитезисы и базовые установки этой моральной проблемы, звучат так:

· «Я хожу на переговоры за результатом, а не за «мифической любовью».

· «Настойчивость помогает добиться своего».

· «Если я настойчив, а меня еще не выгнали, значит у меня еще хотят купить товар!!!»

2. «Им тяжело». Вторая моральная проблема – это переживание за доход партнера или сложности, которые испытывает партнер в сотрудничестве с нами. Эта проблема часто возникает тогда, когда у партнера финансовые трудности, или он сделал так, что Вы поверили в это. Исходя из «сложностей и трудностей» партнера, Вы уступаете в цене и условиях. Наверно это благородно, но странно. Вам хлеб в магазине не продадут дешевле, а за помощью нужно обращаться в другие места. Уверены ли Вы, что над вами не посмеются потом, когда получат скидку? Нужно понимать, что работа – это не благотворительность, и Вам за «красивые глаза» никто не скинет цену (хотя иногда бывает и так). Если Вы хотите помочь человеку, то просто дайте ему денег из собственного дохода. Как говорится: «не учите жить, помогите лучше материально». Уверен, что именно этого Вы и не сделаете.

Но Вы же хотели сделать скидку?! Вероятно, Вы просто попались на примитивную и наиболее распространенную манипуляцию – «жалость». Партнер «давит» на жалость, чтобы вызвать у Вас чувство вины. Таким образом, он пытается убедить Вас, что Вы сделаете «бедному» партнеру плохо, если не дадите ему скидку. И уж совсем сделаете хорошо, если Вы пошли к своему начальству выбивать дополнительные преференции (за исключением очевидно рациональных случаев) для своего клиента. Жалость и переживание за проблемы партнеров в переговорах обозначают вашу профессиональную несостоятельность. Это ведь не благотворительная акция. Вы не имеете никакого морального права лишать дохода себя, Ваших коллег, компанию и семьи Ваших работников.

Основной антитезис этой моральной проблемы: «Смысл моей работы в максимальной прибыли и удобстве для себя, и если я могу взять больше без потерь для себя, то глупо брать меньше. Если я делаю уступки, то только для развития будущей перспективы и своей выгоды, когда это очевидно». «Критерием цены является, только способность клиента купить товар по Вашим ценам и очевидный риск ухода клиента к конкурентам».

3. «Есть дешевле».  Третья проблема проявляется в чувстве морального дискомфорта, когда мы продаем товар или услугу и знаем, что аналогичный товар или услугу можно купить по более низким ценам. Когда-то, очень давно, ко мне пришел молодой человек, который торговал ручками Паркер. И у него «на лбу было написано», что только «придурок» может купить шариковую ручку за сто долларов. Думаю, что он сам, не зарабатывал столько и в месяц. Как можно продать товар, про который думаешь, что только дурак может его купить. С такими мыслями Вы неосознанно будете подталкивать клиента снижать цену до минимально возможной или вовсе отказаться от покупки. Цена товара определяется способностью человека заплатить за благо, предоставляемое товаром, некую максимальную сумму именно в данный момент. Так гласит маржиналисткая экономическая теория, созданная еще в конце 19 века. Если Вы выставили цену ниже – значит, Вы занизили цену. Это решение каждого человека. Каждый клиент и партнер, в конце концов, всегда сами принимают решение о покупке. Ваш клиент всегда знает, что может поискать товар дешевле или лучше, а может купить прямо сейчас и прямо у Вас. При этом продавец не несет за это ответственность.

Основной антитезис этой проблемы: «Цену определяет желание купить здесь и сейчас». «Если Вы продали дороже, чем другие, значит Вы работаете лучше, чем другие, за это Вам и платят».

4. «Ненужности».  Еще одна проблема связана с необходимостью продавать товар, который не является важным или нужным товаром для клиента, независимо от того, сколько он стоит. Эту ситуацию можно сравнивать с импульсивной покупкой в супермаркете. Люди часто покупают то, что им не нужно, или, точнее сказать, им это не очень нужно, или не нужно прямо сейчас. Вспомните, а Вы сами делали такие покупки? И что произошло? Ничего! Решайте сами. Если Вы продаете бабушке пылесосовертолет, и понимаете, что бабушка никогда не будет летать, то, наверное, – это обман. А если это молодой студент, и он обязательно один раз попробует, то почему бы и нет.

Антитезис этой моральной проблемы: «Мы не обманываем клиента, но мы не имеем права лишить клиента возможности получить удовольствие от покупки или использования продукта в будущем».

5. «Манипуляция». Многие люди рассматривают процесс влияния на других людей как «манипуляцию». При этом понятие «манипуляция» рассматривается исключительно в негативном контексте. Люди часто забывают, что понятие «манипуляции» само по себе носит нейтральный характер. Каждый из нас сам наполняет «манипуляцию» содержанием и оценкой. Сказать любимому человеку: «Все будет нормально, не бойся, все обойдется», – это тоже манипуляция, но какой истинный смысл сказанного? Выстроить нужную последовательность сообщений, чтобы привлечь внимание девушки, которая, возможно, может стать вашей женой, – это тоже манипуляция. Вся наша жизнь в той или иной степени манипуляция. Любой акт общения людей – это влияние и манипуляция.

Основной антитезис этой моральной проблемы: «Манипуляция – это обратная сторона любого общения. Тот, кто более эффективен, тот лучше общается. А плохо это или хорошо, зависит от намерения. Тот, кто результативно общается, тот хороший манипулятор и наоборот». «Мастерство манипулирования – это показатель профессионального мастерства во многих профессиях, например в менеджменте. Управление и есть манипулирование, но никто не говорит, что это плохо»

6. «Любовь к деньгам». Для многих людей, в том числе и профессиональных продавцов, понятие или ценность денег носят иногда оттенок некоторого небрежного отношения, не первичности, иногда даже пренебрежения. Я согласен, что, возможно, «деньги» как ценность не занимают в нашей жизни первого места. Но отсутствие любви к деньгам является крайне опасной тенденцией. Человек наиболее эффективен в тех областях деятельности, где его сопровождает некая «страсть», «азарт», внутренняя потребность «владения» чем-то.

Вспомните, как Вы ухаживали за девушкой, используя свои чары, чтобы привлечь именно ее. Вспомните, как Вы мечтали о своем первом велосипеде, кроссовках, лыжах, фотоаппарате и т. д. Вы были целеустремленные и чистые. Вы хитрили, уговаривали, копили, делали все, чтобы добиться желаемого. А теперь представьте, что у Вас есть определенный скепсис по отношению к вашей маленькой мечте. Ну, нет и нет, и не больно-то и хотелось. Ничего не выйдет. Не будет энергии, не будет силы, не будет сообразительности и скорости, не будет изобретательности, не будет преимущества. Вывод здесь очень простой – деньги нужно любить и желать. Попробую описать это психологическое явление. Любовь к деньгам описывается как желание ими владеть, держать их в руках, покупать что-то очень желаемое. Любовь к деньгам предполагает некую жалость при расставании с ними, удовлетворенность и радость от их использования. Любовь, даже, точнее, ЖЕЛАНИЕ денег, является основополагающим фактором вашей эффективности. Я не говорю о любви Плюшкина, я не рассказываю о нездоровой страсти и желании все мерить только деньгами. Я говорю об отношении к деньгам, подобным тому, как ребенок хочет собаку, велосипед или планшет. Это нечто среднее между хотением, желанием и любовью. Если Вы научитесь воспроизводить это отношение, пребывать с таким чувством, то Вы сформируете достаточный энергетический и мотивационный потенциал для суперэффективности. Даже обучение будет происходить намного быстрей, веселей и задорней.

Антитезис к неуважительному отношению к деньгам: «Деньги демонстрируют мою эффективность и приносят удовольствие. Я хочу, желаю и люблю быть эффективным, и с удовольствием потрачу эти деньги на машину, квартиру, отдых, книги, удочки и т. д. Мне даже нравится представлять, как я держу их в руках». Все пошли работать.

Как бороться с внутренними барьерами, особенно когда понимаешь, что так думать неправильно, а избавиться от чувства морального дискомфорта не можешь?

Любая ваша установка или убеждение – это результат социального внушения и вашей веры. Вы сами когда-то поверили и сделали некое убеждение своим. Иными словами, Вам кто-то значимый сказал или дал понять, что именно так должно быть. Вы в это поверили, то есть сами себя уговорили и сами согласились с неким утверждением. Соответственно, Вы таким же образом можете менять свои убеждения. Ваши убеждения поменяются после того, как Вы сами проявите активность в наблюдении за собой, выявите ситуации, когда ваши убеждения повлияли на поведение.

Сразу после того, как Вы осознаете, что ваше сознание снова привычно Вас обмануло, сделайте следующее. Необходимо представить, как Вы должны были бы поступить в этой ситуации, и как она могла бы закончиться. Потом представьте, что когда на новых переговорах у Вас возникнет аналогичная ситуация, Вы станете вести себя по-новому – так, как решили сегодня. Такую процедуру нужно делать до тех пор, пока Вы не начнете себя вести так, как Вам нужно. Если Вы не ленитесь, то, как правило, около пятнадцати моделирований приводят к изменению поведения. Обратите внимание: не нужно особых таинственных состояний. Это можно делать даже по дороге со встречи, на ходу или за рулем. Это просто ваши размышления.

То, что касается откровенного обмана или умалчивания деталей, которые сделают невозможным пользование Вашим товаром или услугами, – это уже больше похоже на жульничество, что лично я более чем откровенно не приветствую.

ВЫВОДЫ

Вывод первый

Реальные моральные проблемы на переговорах могут возникать в связи с тем, что Вы обманываете партнеров или дезинформируете их относительно возможности пользования Вашим продуктом. Это ваша проблема и она на вашей совести. В остальных случаях переживания, связанные с моральными ограничениями относительно цены, ценности, пределов настойчивости и т. д. являются следствием не совсем адекватных внушенных Вам убеждений, которые Вы приняли на веру. И в Ваших силах сменить убеждения.

Вывод второй

Вы должны понимать, что в продажах главное – ваша эффективность. Деньги – это оценка, цифровой показатель вашей эффективности. Вы мучаетесь, поскольку Вам стыдно за то, что ваше победное выступление принесет расстройство Вашим конкурентам? Вам совестно понимать, что Вы не лучший, а просто первым оказались в нужном месте? Тогда пойдите и откажитесь в пользу конкурента, поменяйте свою работу! Если бы какой-нибудь спортсмен сказал Вам, что ему стыдно за победу или стыдно доставлять боль партнеру на ринге, Вы наверняка подумали бы, что у него не все в порядке с головой.

3. УСПЕХ НА ПЕРЕГОВОРАХ

Проблема личного успеха в жизни и, соответственно, в бизнесе, рассматривается в различных отраслях знания – начиная от экономики и менеджмента и заканчивая психологией, позитивным мышлением и эзотерикой. Знания полезны в любой отрасли, особенно если этими знаниями пользоваться. Общие знания и личностный опыт переговорщика являются основой его успеха. И чем выше уровень переговоров, тем более высокий уровень общего развития, образованности и психологической готовности требуется от человека.

Как физики, основываясь на положениях теории, строили свои механизмы, так и переговорщик, исходя из теории деятельности, будет проводить переговоры. Если в прошлые века физики опирались на теорию Ньютона, то и механизмы были соответствующие. Как только появилась атомарная теория и электродинамика – появились атомные станции, мобильные телефоны и фотонные двигатели.

Так же, как и физики, мы нуждаемся в адекватных теоретических представлениях о собственных возможностях достижения успеха. Итак, начнем.

Основой нашего успеха являются два фактора: наша мотивация его достижения и наши представления о нем.

Мотивация обеспечивает целостность и направленность наших усилий. Чем больше мы устремляем свои желания в одном направлении, тем выше будет успех. Каждому человеку свойственно иметь одновременно много мотивов или желаний. Порой они заставляют нас двигаться в противоположных направлениях. В нас легко уживаются разные желания – сбежать, надавить на партнера, пойти на уступки и т. д. Мы можем жалеть партнера, от чего возникнет желание пойти на уступки, и одновременно с этим выставить ему кабальные условия. Многомотивационность, или, как говорят специалисты, полимотивационность, свойственна человеку. Именно из-за этого качества нам бывает так тяжело принимать решения и даже говорить. Достигает успехов тот, кто направляет свои мотивы в одно русло.

Наши мотивы часто формируются убеждениями, которые отражают окружающую реальность и наше место в ней. Убеждения, в свою очередь, обусловлены внушенными нам убеждениями других людей – родителей, друзей, знакомых, коллег и т. д. «Это не для тебя», «Большие деньги только для…», «Чтобы зарабатывать, нужно идти по головам» и т. д. Вам знакомые эти слова? Именно они мешают людям достичь успехов и правильно организовывать свою деятельность. Я не говорю об убеждениях, которые нам помогают. Но опыт показывает, что их значительно меньше.

Чтобы направить все свои усилия в одну сторону, необходимо, во-первых, детально подготовиться к переговорам для уверенности в своей правоте (об этом мы будем говорить в главе «Структура проведения переговоров»), во-вторых, подготовить свою личность к успеху. Как ни странно, основная масса людей, которые прозябают в состоянии, близком к бедности, живут плохо не потому, что не могут заработать, а потому, что они неосознанно отрицают материальное благополучие или попросту не верят в возможность быть материально обеспеченными.

Наши (в большинстве случаев неосознанные) представления о собственных возможностях являются своеобразными компьютерными программами, которые управляют нашим поведением. Используя компьютер для примера, можно сказать, что офисные программы Word и Excel – это программы, помогающие сделать экономический анализ перед переговорами. А операционная система Windows XP – это наше мировоззрение и убеждения, в рамках которых функционирует наш опыт. Естественно, с использованием текстового редактора мы не можем сделать больше, чем нам позволит операционная система.

Убеждения отражают глубинные представления о наших возможностях в разных отраслях жизни. В психологии для определения этого понятия часто используют такие термины как «Я – концепция», «супер Эго», «картина мира», «установка». В той или иной форме они описывают подобную «операционную систему».

У каждого из нас есть масса убеждений, которые мешают нам жить, делая ее тяжелой и безрадостной. Вот список наиболее популярных из них.

1. «Много денег не заработаешь».

2. «Чтобы зарабатывать, нужного много и тяжело работать».

3. «Мне не дано заработать большие деньги».

4. «Для того, чтобы достичь успеха, нужно иметь богатых родственников».

5. «Для того, чтобы быть успешным, нужно идти по головам».

6. «Жизнь тяжелая и жестокая».

7. «Много денег имеют только бандиты».

8. «Быть обеспеченным мне не грозит».

9. «Много денег – плохо спишь».

10. «Я никогда не буду обеспеченным» и т. д.

Обратите внимание на то, что практически все эти убеждения являются результатом постоянного внушения со стороны окружающих или собственного опыта, который сформировался на основе двух-трех неудачных попыток. Итак, каждый есть то, что о себе думает. Если мы сможем изменить собственные представления о своей личности, мы расширим возможности нашей операционной системы практически до бесконечности. Я знаю, Вы это можете. Я видел не раз, как молодой, «зеленый» мальчишка через четыре-пять лет руководил целым предприятием. Существует масса примеров в политике, далеко ходить не надо. Практически все руководители СССР и стран СНГ вышли из села, при рождении у них не было никаких шансов стать президентами.

А теперь самое главное: как расширить возможности своей «операционной системы». Для этого существует масса методик, описанных в огромном количестве книг. Можно выбрать то, что подходит Вам больше всего. Продемонстрирую методику, которую я составил и использовал. Результат очень хороший и успешный. Работая по этой системе, я за три года увеличил свои доходы в 10 раз. Согласитесь, это результат. Чего и Вам желаю. Как специалист в области психологии, скажу честно: расширить свои возможности может абсолютно каждый.

Шаг первый

Для начала выберите вечером час свободного времени, так чтобы Вас никто не беспокоил. Расслабьтесь, выпейте чашку кофе или чая. Возьмите листок бумаги и составьте «картину Ваших желаний», ответив на следующие вопросы:

1. Сколько я хочу зарабатывать?

2. На что я потрачу эти деньги?

3. Какую должность или работу хочу иметь?

4. Как я буду развиваться?

5. Какие у меня будут друзья?

6. Какая у меня будет личная жизнь?

7. Как я себя буду чувствовать, когда получу все то, что написал?

8. Когда именно я все это получу?

После этого ложитесь спать, а перед сном закройте глаза и представьте себе, что все задуманное Вы уже получили. Ощутите свои переживания, насладитесь достижениями. А теперь проверим, что получилось. Если Вас полностью устраивает то, что Вы себе представили, – хорошо. Но если что-то Вас беспокоит, вызывает тревогу или не нравится, (и даже возникают неприятные ощущения), подумайте, чем именно это вызвано. У дискомфорта может быть две причины. Либо Вы нарисовали будущее, которое Вам в глубине души не нравится, либо Вас беспокоят мысли, что этого Вам никогда не достичь. В первом случае нужно отложить эту процедуру на несколько дней или недель и потом повторить снова. Во втором нужно сразу перейти к третьему шагу этой методики, И только после него начинать все с начала.

Шаг второй

Если Вас устраивают собственные ожидания, продвигайтесь дальше. Теперь поработаем с тем, чего нам не хватает и что нам мешает достичь успеха. Разделите листок на три части. Запишите на левой стороне листа то, что Вам мешает стать успешным. Во втором столбике попробуйте перефразировать смысл Ваших проблем. А в третьем сделайте вывод. Дальше приведены примеры, как выразить истинный смысл собственных убеждений и честно формулировать свои желания.

Мы знаем: чтобы что-то получить, нужно сначала взять ответственность за свою жизнь на себя. И тогда дело пойдет – после подобного анализа. Возьмите следующий листок и перефразируйте сказанное в первом столбике.

Я хочу………..

Внимательно перечитайте, потом тихонько, вдумчиво прочитайте это вслух. И скажите спокойно, но уверенно: «Я согласен». Если Вам стало приятно – это очень хорошо. Если все-таки Вас что-то беспокоит, проанализируйте, действительно ли Вам хочется получить то, что Вы себе нарисовали. Задачи ставьте такие, которые Вам нужны и которые Вы захотите их достичь. Иначе зачем тратить бумагу и время?

Шаг третий

На этом этапе мы с Вами поработаем с убеждениями, которые негативно описывают разные проявления успеха или материальное благополучие. Снова расслабьтесь вечером, возьмите листок бумаги и разделите его на три части. В левом столбике напишите представления, которые негативно характеризуют успех. Во втором столбике сформулируйте противоположное по смыслу утверждение. В третьем напишите, какую пользу принесет позитивное высказывание. Например:

Теперь оторвите два левых столбика и оставьте себе третий для внимательного изучения, прочитайте написанное вслух и согласитесь с собственными убеждениями. И запомните, двух вечеров для этого недостаточно. В зависимости от Ваших индивидуальных особенностей и воспитания потребуется заниматься подобными упражнениями от нескольких месяцев до нескольких лет, повторяя и видоизменяя их. Лично я периодически ловлю себя на том, что говорю что-то наподобие «у меня так не выйдет», «я до этого не дорасту». Даже самому смешно. У меня выйдет, и я дорасту!!!

Шаг четвертый

Составим себе аффирмации или, проще говоря, сформируем для нашего мозга программу действий, расширим возможности нашей «операционной системы». После того как Вы согласились быть успешными и обеспеченными, помогите собственному организму сформировать адекватную программу. Негатив Вам внушали на протяжении десятилетий. Безусловно, нужно слегка потрудиться над восстановлением программы естественного для Вас успеха. Итак, аффирмация – это небольшое сообщение самому себе (желательно в ритмичной и рифмованной форме) о том, что Вы развили свои способности, о том, что Вам сопутствует удача, о том, что Вы легко и весело общаетесь со своими партнерами, в общем, о том, чего Вы хотите. Например:

Я легок и уверен,

Решителен и смел.

Я денег заработал,

Работу одолел.

* * *

Мне всегда сопутствует удача.

У меня складываются с партнером хорошие отношения.

Мне в голову приходят прибыльные мысли.

А этим вариантом, пользовался я:

Я зарабатываю много,

Работаю легко,

Мне сопутствует удача,

Мне в работе повезло.

Используйте эти аффирмации или составьте свои. Творите и радуйтесь. Можно записать их на бумаге, расклеить по стенам, написать в своем органайзере или использовать вместо звонка в мобильном телефоне. Чем чаще и проникновеннее Вы будете их воспринимать, читать и произносить вслух, тем лучший получите эффект. Да, чуть не забыл. Если Вам не верится в то, что Вы говорите, сначала обращайтесь к себе по имени. Например: «Вова, ты уверенный в себе и успешный менеджер. Ты будешь зарабатывать 5000 долларов в месяц». Затем переходите к «я». Опыт показывает, что в качестве ориентира увеличения доходов, нужно ставить сумму в два-три раза большую, чем есть на данный момент.

Подобную психологическую подготовку можно и даже нужно проводить постоянно. К сожалению, наше сознание очень забито разного рода негативными убеждениями. Иногда они снова и снова будут проскакивать в Ваших мыслях – слова людей, которые хотят быть бедными и немощными. Когда достигнете первых успехов, можете «поднять планку желаний». Таким образом можно двинуться хоть в президенты, если хотите. Только не забудьте, что учиться своему мастерству тоже нужно. Нельзя водить автомобиль при помощи одной уверенности в себе, которая появилась у Вас в результате внушения. Хотя подобная работа над собой увеличит скорость и качество формирования навыков вождения в несколько раз.

Шаг пятый

Теперь, когда сделана первичная чистка собственных убеждений, нужно выяснить, как профессиональное умение вести переговоры помогает достичь своих жизненных целей. Повторяйте за мной:

Я думаю, что с этим упражнением Вы справитесь сами.

ВЫВОДЫ

Вывод первый

Для того чтобы стать хорошим переговорщиком, мне нужно быть готовым добиваться успеха.

Вывод второй

Прежде чем добиться успеха, нужно уяснить, как выглядит мой собственный личный успех, чтобы знать, куда идти.

Вывод третий

Для того чтобы было легче идти к успеху, нужно выкинуть всякий хлам из головы и сердца, а свободное место наполнить светлыми, чистыми, радостными убеждениями.

Вывод четвертый

Теперь я понял: чтобы добиться успеха, просто необходимо стать профессиональным переговорщиком.

4. УВЕРЕННОСТЬ В СЕБЕ

Проблема уверенности в себе беспокоит многих людей на этой планете. По этому поводу написано огромное количество книг, проведено множество тренингов и семинаров. Периодически очередной лидер-гуру призывает нас стать уверенными в себе и взять ответственность за свою жизнь на себя. Я их поддерживаю. Но не стал бы окутывать понятия уверенности в себе ореолом некоего героизма.

Я знаю достаточно много людей, которые в молодости были, откровенно говоря, застенчивыми, а сейчас вполне уверенные в себе люди. При этом они не посещали семинары, не занимались даосскими практиками и не увлекались экстримом. Я поддерживаю любые духовные практики. Но когда мы говорим про уверенность в себе, мы скорее говорим про определенные поведенческие навыки и адекватные убеждения, чем про духовную составляющую. Когда я говорю про уверенность в себе, я в первую очередь, говорю не про сверх-мега-стар уверенного, который станет вторым Траутом, Фордом, Рокфеллером, Джобсом. Я говорю про стабильного профессионального специалиста, который осознает свою деятельность в деталях и легко прогнозирует, чем будут заканчиваться его действия. При этом он легко управляет своими и, как следствие, чужими реакциями. На пути достижения профессионализма такого уровня главное – это работа над собой, а не какие-либо тайны. Поэтому я буду говорить про «нормальных» людей, которые не ленились потратить энергию и время на свое развитие.

Давайте разберемся, из чего состоит уверенность в себе.

Выглядит это все на самом деле довольно просто.

Картинка вышла простая, даже банальная. Давайте разберемся с этой «банальщиной».

«Я знаю, что делать» – эта часть чувства или состояния уверенности в себе начинается с того, что мы осознаем то, чем мы занимаемся.

В нашем случае, мы профессионально занимаемся переговорами, продажами или любой из разновидностей этой деятельности. Мы четко сформулировали для себя цель конкретного действия. Это действие является следствием нашего жизненного пути. Слово «четко» означает, что мы можем одним односложным предложением сформулировать свою цель сегодня и здесь, в конкретный момент, и описать свои шаги по достижению своей цели сегодня, здесь и сейчас. Также мы понимаем, что мы будем делать с сегодняшними результатами завтра. При этом мы всегда удерживаем краем сознания свою общую цель – прибыль и результат в ожидаемых нами денежках.

Например, я должен каждый день проводить две встречи с новыми клиентами и достичь показателя 35 % успешных встреч. Или, скажем, проводя презентацию, Вы поставили себе цель получить четыре договоренности о встречах с участниками. Такие цели и задачи просты и понятны. Если Вы их придерживаетесь во время работы, у Вас есть все шансы достичь результата.

Вспомните ситуацию, когда Вы пришли на некую встречу и не имели четкой цели для себя. Естественно Вы терялись, заикались, забывали сказать важные аргументы, Вас легко сбивали с мысли и т. д. После чего, по дороге домой, Вы стучали себя по лбу и приговаривали: «Нужно же было вот так сказать!..»

«Я знаю, что делать» – это понимание того, чем я занимаюсь, что делаю сейчас, что буду делать потом и что является результатом моей работы. Когда мы это понимаем, у нас возникает состояние здоровой жизненной и профессиональной активности. Наверняка большинство из нас в той или иной форме знает это состояние. Часто оно возникает у нас когда мы играем в игру, которой хорошо владеем. Оно не всегда гарантирует победу, но по крайней мере обеспечивает комфортное психологическое состояние, чувство уверенности. Посмотрите на этот список еще раз.

· Я знаю, зачем я сюда пришел.

· Я знаю, что я должен достичь сейчас.

· Я знаю, что я буду делать потом с этим результатом.

· Я знаю, как все эти действия и цели соотносятся с моими жизненными целями.

Вы, наверное, заметили, что состояние уверенности начинает формироваться с того, что мы осознаем свою профессию как предназначение и одновременно относимся к ней, как к приятной и веселой игре. Если человеку не нравится его профессия, он никогда не достигнет состояния активной расслабленности, то есть уверенности в себе. А если профессия нравится, то у человека не возникает труда в ее освоении. Мешает только лень.

Не думаю, что в этой книге стоит заострять внимание на проблеме жизненного пути и предназначения каждого из нас. Это тема другой книги.

Давайте рассмотрим такую ситуацию. Представим, что я менеджер по продажам, который пытается завести свой продукт крупному и капризному дистрибьютору. В этом случае основа моей уверенности в себе заключается в том, что мне нравится моя работа и то, что я делаю. Я осознаю, что я должен провести презентацию не для того, чтобы покрасоваться знанием продукта, а для того, чтобы завести свой продукт к дистрибьютору. По этой причине я буду искать во время презентации лояльные взгляды партнеров и вытаскивать их на разговор о выгодности продукта для дистрибьютора. Я заставлю руководителей назначить встречу, на которой буду обсуждать условия договора. Естественно, все документы и образцы у меня с собой. И если мне не удастся в данный момент сделать то, что я задумал, я готов вернуться снова или попробовать уговорить лиц, принимающих решения, играя на жалости. Мне это интересно – я же играю. Если проиграю – я возьму реванш.

«Я знаю, как это делать». Эта составляющая уверенности в себе довольно проста, по своему содержанию, намного проще, чем предыдущая. «Я знаю, как делать» – означает, что я умею делать то, что делаю. То есть, умею легко выражать свои мысли, легко выясняю потребности клиента, знаю все возражения и ответы на них и легко обрабатываю сопротивление партнера – это все и означает – «Я знаю, как это делать!!!». Эта часть описывает наши навыки. Если я имею достаточный опыт, легко и уверенно управляю автомобилем, пользуюсь компьютером, рассказываю другим, как поклеить обои или приготовить рыбу, уверенность наполняет меня, и это видно со стороны. Навык создает стержень уверенности в себе даже тогда, когда природа и семья не наделили Вас явно выраженными лидерскими качествами и сильной харизмой.

Существует детальное описание навыков специалиста по продажам и переговорам, разработанное Институтом профессиональной сертификации менеджеров в форме стандартов профессионализма. Стандарты профессионализма описывают наиболее значимые навыки и уровень, на котором нужно ими владеть. В этой книге я придерживаюсь содержания профессиональных стандартов «Мaster negotiator», однако стараюсь говорить о них на литературном языке, подробном и более понятном.

Для того, чтобы освоить практически любую профессиональную деятельность на достаточно высоком уровне, необходимо в среднем около 7 лет. Если мы говорим о работе менеджера по продажам, то его деятельность становится более или менее осознанной через 2,5–3 года. Но если мы говорим о том, чтобы развиваться как профессионал, нужно понимать, что именно развивать и чему учиться сейчас, завтра и послезавтра.

«Я готов это делать».  Это наиболее психологически нагруженная составляющая часть уверенности в себе. Думаю, что нужно разделить ее на несколько основных составляющих, которые помогут нам найти способ сформировать полное намерение действовать.

По этой причине «Я готов это делать» – это часть, которая открывает нашему внутреннему потенциалу, желанию и целям возможность реализоваться в полной мере. И что самое удивительное: основная масса всех сдерживающих и ограничивающих наши достижения причин находится в нас самих. А если быть точнее, то мы сами их и создаем. Именно об этом мы и будем дальше говорить.

Давайте выполним небольшое задание

Выпишем в столбик причины, которые мешают нам быть успешными. Вот, например, наиболее распространенный набор причин:

· Не хватает опыта.

· Не хватает информации.

· Не получается влиять на партнера.

· Не хватает мотивации.

· Высокая конкуренция.

· Плохой продукт.

Давайте рассмотрим антитезис для каждой причины.

Не хватает опыта? Набирайте. Каждый рабочий день – это новая возможность получить опыт, найти наиболее эффективные инструменты, использовать тактические хитрости, научится влиять на других. Если Вы этого не делаете, это значит, что Вы не хотите этого делать. А что, есть другие причины?

Не хватает информации? Собирайте, мир сейчас как никогда тесен и информативен. Встаньте и ищите. А если не знаете как, читайте пункт первый. То есть если Вам не хватает информации – значит Вы не хотите ее искать.

Не получается влиять на партнера? Собирайте информацию о том, как это делать, тренируйтесь влиять. Нет, не хотите, тогда не жалуйтесь. Все зависит от Вас. Как видим и здесь причина та же – не хочу!

Не хватает мотивации? Думаю, что Вы согласитесь с тем, что это, скорее всего, простая лень. Вы просто не хотите. Что Вам сказать по этому поводу?

Высокая конкуренция? Конечно, а разве бывает иначе? Вы знаете направления бизнеса, где отсутствует конкуренция? Конкуренция – это нормальное состояние любой работы. Жаловаться на конкуренцию – означает плакать из-за дождя и биться в истерике от того, что кто-то наступил на ногу. Хотя и такое бывает. В результате имеем – Не хочу!

Плохой продукт? Плохой продукт влияет на долю рынка – это полная правда. Но большая часть продавцов сбывает товар, который не является лидером рынка. Вам это не кажется удивительным? Есть разные продукты и есть разные продавцы. Если нам не нравится продавать товар, нам нужно уволится или закрыть бизнес. Если мы не готовы отказаться от этой работы – значит мы принимаем ее как родную и начинаем трудиться. Жалобы на плохой продукт неуместны. Это просто ваше нежелание работать с этим продуктом. Видите, снова пролезло пресловутое – «Не хочу!».

Подведем итоги. В данном случае основной причиной всех ограничивающих факторов является собственное «Не хочу!!!» Вы сами решаете «Хочу!» или «Не хочу!». За Вас его никто не решит. Если Вы хотите, но не можете себя заставить работать, скорее всего, причина этого лежит в том, что Вам либо не подходит эта работа либо Вам не хватает энергии.

Если Вам не подходит работа – меняйте. Мы уже говорили про это. Если Вам не хватает энергии, то тогда займитесь ее накоплением и повышайте свой энергетический потенциал. Ответы на вопрос о том, как это сделать ищите за пределами этой книги. Но не могу не заметить, что личностная энергия – это фактор, который крайне важен не только для профессиональной деятельности, но и для личной жизни.

Теперь мы понимаем, что один из самых важных факторов, который мешает нам быть целостными в своей работе и реализовывать свой потенциал, является наше собственное «Не хочу!!!». И никто нас никогда не заставит что-то делать хорошо, только мы сами. Берите и делайте!!!

ВЫВОДЫ

Вывод первый

Вы можете достичь какого-либо результата только при условии, что Вы с тихим чувством радости и с глубоким осознанием вашего желания «выходите на дело». Разрешите себе достигать цели, не придумывайте оправданий, почему нельзя, придумывайте, как можно.

Вывод второй

Чтобы Вам чувствовать себя уверенно нужно знать квалификационные требования, или, иными словами, понимать, какими навыками и на каком уровне Вы должны обладать.

Вывод третий

Нужно просто развивать свои навыки.

Вывод четвертый

Уверенность в себе состоит всего из трех простых элементов: «Я знаю что, я знаю как, я готов это делать».

Вывод пятый

Если мы знаем, чего хотим, знаем, как это делать и не ищем оправданий почему «нельзя», то есть согласны это делать, мы можем достичь больших результатов, чем многие другие.

5. ВЛИЯНИЕ НА ПАРТНЕРА

Мы каждый день сталкиваемся с явлением под названием «влияние». Часто мы осознаем, что влияем на кого-то или кто-то влияет на нас. Иногда люди влияют на нас совершенно незаметно для нас или даже для них. Например, когда кто-то подходит близко, мы непроизвольно отходим в сторону. Когда нам интересен человек и то, что он нам рассказывает, мы непроизвольно копируем позу нашего собеседника. Обратите внимание, что влюбленные, сидя в кафе, находятся в одинаковых позах. Когда двое людей «выясняют отношения», и их тела наклоняются вперед, тот, кто «слабее», уступает, отодвигаясь назад. При этом аргументы физической силы или интеллекта далеко не самые главные. Часто сильнее оказывается тот, у кого сильнее «дух», правда никто не может рассказать как выглядит этот «дух» и что он из себя представляет.

«Влияние» проявляется в каждом нашем действии. «Влияние» – это «инструмент» каждого действия, которое мы совершаем. Когда мы общаемся, мы пытаемся получить определенную реакцию человека: смех, улыбку, восхищение, удивление и т. д. Когда мы убираем у себя на столе, мы влияем на местонахождение предметов; когда готовим ужин, мы влияем на состояние продуктов и так далее. Мы влияем всегда. Это естественное положение вещей. Главное – это выбрать, будем ли мы сами влиять на кого-то, чтобы прийти к своей цели, или мы будем влиять на себя, сдерживая свои желания в старании подтвердить чужие ожидания, ради одобрительного взгляда. Но влиять все равно будем.

«Влияние» – это естественное свойство нашего существования, которое проявляется в том, что мы способны изменять окружающую нас реальность (предметы, поведение людей, пространство). Если мы в соответствии с нашими целями меняем свое поведение и прикладываем усилия по отношению к внешним предметам и людям, то и окружающая нас реальность начинает меняться.

Иными словами, если я собрался духом, и не отступлюсь от своей цели, то я смогу вынудить своих коллег из других отделов сделать то, что мне нужно. Так я реализую проект, за который отвечаю в компании. Из этого можно сделать вывод о том, что нужно изменить свое поведение, чтобы влиять.

Как Вы уже поняли, мы влияем всегда и везде. Даже если мы просто находимся рядом с человеком, мы оказываем на него влияние. Вспомните, как влияют на нас представители противоположного пола. Присутствие руководителя при подчиненных увеличивают производительность их труда. Этот эффект влияния своим присутствием носит название «эффекта социальной фасилитации». Если мы слишком близко стоим к работающему человеку или постоянно выражаем недовольство им, возникает эффект «социальной ингибиции», снижающий чужую производительность.

Как видим, мы влияем на окружающих в любом случае, хотим мы этого или нет.

Поэтому лучше процесс влияния взять под контроль и получать от него какую-нибудь выгоду, а не разбрасываться своими эмоциями впустую.

Цель данной части – коротко охарактеризовать саму структуру влияния. Более детально техники влияния будут описаны в других разделах.

Итак, давайте разберёмся, как мы влияем. Влияние осуществляется через разные каналы. В качестве основных каналов можно назвать:

· Месторасположение нашего тела.

· Форма тела: поза, движение тела, жесты и мимика.

· Особенности речи: темп, интонации, сила, выразительность.

Месторасположение

Месторасположение – это такой способ влияния, на который мы меньше всего обращаем внимания. Именно поэтому он влияет наиболее незаметно. Структура пространства воспринимается нами неосознанно. Например, мы практически всегда знаем, какое место займет наш руководитель за столом. Правильно, доминирующее. Как мы узнаем, что это место доминирующее? Я не знаю, и думаю, что Вы тоже не знаете как. Но все мы знаем приблизительно одно и то же. Например, люди во всем мире воспринимают первого вошедшего в помещение, как главного. Такова первая реакция.

Теперь давайте разберемся, какое отношение «положение в пространстве» имеет к эффективности переговоров. Вот несколько простых рекомендаций:

· Если Вам предлагают первым войти в комнату, спокойно скажите «спасибо» и не торопясь войдите.

· Старайтесь не допускать больших дистанций с партнёром. Например, с противоположной стороны круглого или овального стола. Старайтесь сесть поближе и под углом в 45–15 градусов.

· Если Вас посадили напротив и далеко от стола, извинитесь и пересядьте ближе.

· Если Вам не предложили стул, и Вы стоите перед столом, постарайтесь подойти ближе к столу, чтобы партнёр чувствовал ваше присутствие.

· Старайтесь занимать некоторое «центральное» место в пространстве. Его практически всегда можно «интуитивно» выделить.

· Категорически избегайте «самых слабых» мест. Как правило, – это место возле двери и спиной к ней. Большинство неосознанно воспринимает его, как место самого слабого.

Для того, чтобы сформировать точное представление об использовании месторасположения как инструмента влияния, нужно просто понаблюдать:

· Как рассаживают гостей?

· Кто и какие места занимает на собраниях?

· В какой очерёдности заходят работники разного статуса?

· Как зависит положение в кабинете от статуса работника?

· Как зависит место для отдыха в комнате от статуса в семье?

Если Вы понаблюдаете за поведением людей – легко сможете замечать некоторые закономерности. Помните, что Вы должны быть в приоритете. Занимайте выгодное и «сильное» место. Вы можете вежливо уступить место даме или ребенку, если, конечно, это не ваш партнер по переговорам.

Влияние через месторасположение само по себе ничего не решит, но может помочь увеличить вашу эффективность во время переговоров и увеличить вашу способность влиять на партнера.

Поза, движение тела, жесты и мимика

Поза, движение тела, жесты и мимика – это самые сильные инструменты влияния. Они даже сильнее, чем вербальный (речевой) канал, потому что содержание сказанного вами будут воспринимать через призму первого восприятия. Беседу с вами будут вести в зависимости от того, каким является ваш образ, сложившийся в первую секунду. Если быть точным, то восприятие длится до 0,15 секунды. За это время мы даем оценку увиденному. Оценка формируется на основе жизненного опыта и стереотипов, ставших уже автоматическими и неосознанными ( в психологии они называются как «установка» или «аттитюд »). Итак, мы сначала увидели, потом оценили. В результате оценки возникла эмоция, которая и завершила наше восприятие. Теперь сознание партнера знает, как к Вам относится и какие модели поведения включать.

Вывод из вышесказанного можно сделать простой. То, как Вы зашли (выражение лица, поза, походка, эмоция, которую Вы излучаете), будет во многом определять весь ход дальнейшей встречи. Изменить первое впечатление в лучшую сторону будет очень сложно. Поэтому имейте в виду, что тактику поведения с вами выбирают в большинстве случаев еще до того, как Вы заговорите. И если на Вас сразу «давят» – часто Вы сами тому причина.

Вы должны заходить открытым, доброжелательным, уверенным и сильным и быть комфортным для партнера!!!

Наиболее эффективная модель позиционирования позы, мимики, и жестов – это выдержанно-активная. Это значит, что Вы легко и раскованно себя ведёте, можете жестикулировать, выражать позитивные эмоции на лице. Обратите внимание, что по отношению к партнеру Вы демонстрируете только позитивные эмоции. Даже если он недоволен и открыто это выражает. Даже если Вы приняли очень жесткую позицию, оставайтесь добродушными.

При этом Вы можете быть строгим, деловым, открытым, даже веселым. Это ваш собственный выбор. Вы можете изобразить целое расстройство из-за утраты, какого-либо условия. Особенно если оно не было важным для Вас. Пусть думает, что Вы сделали огромную уступку. Партнер не должен понимать, как Вы реагируете. Такая нейтрально-позитивная манера поведения позволяет в любой момент времени резко измениться. Например, изобразить гнев или удивление, при этом развести руками и выпятить глаза. Если ваше поведение стабильно позитивное, ровное и уверенное, то эффект от демонстрации изменения Ваших эмоций будет сильнее. Например, Вам выставили жесткие условия, а Вы вместо возражения искренне удивляетесь в ответ на это, как будто партнер, сделал что-то неимоверное и ужасное, и Вы даете ему возможность исправиться. Иногда так смотрят учителя в школе. Классный трюк. Многие даже сильные переговорщики теряются. Очень сложно продолжать аргументировать свою позицию если на Вас смотрят настолько удивленно.

Чтобы обеспечить эффективное влияние своим присутствием:

· тело, лицо и руки раскованы (в пределах приличия конечно);

· основная эмоция, которую мы демонстрируем – позитивная настроенность по отношению к клиенту и внутренняя уверенность;

· расстройство, сожаление, обиду и другие подобные эмоции не выдаем или демонстрируем очень невыраженно;

· при необходимости демонстрируем возмущение, жёсткую позицию, удивление;

Недопустимо прятать все свои эмоции, а тем более быть напряжённым. Часто такое поведение провоцирует по отношению к себе иронию и желание слегка «поиздеваться». Такое, к сожалению, бывает, даже если Вы приносите выгодное предложение.

В полном объеме и в деталях эту тему влияния присутствием я рассматриваю в части «Влияние через тело».

Особенности речи: темп, интонации, сила, выразительность

Когда я говорю о влиянии речи, я подразумеваю не столько смысл сказанного, сколько «как» это было сказано. Это связано с тем, что именно то, как мы говорим, часто имеет большее значение, чем то, что мы говорим. Смысл сказанного вами часто интересует партнёров уже после того, как их что-то серьёзно заинтересовало.

Влияние речи определяется ее темпом, интонациями, которые используются, и силой голоса. Вы же помните, что всему можно научиться, даже если Вы не наделены особенными талантами от природы. Так и с речью. Если Вы от природы не обладали воодушевляющим словом и ораторским мастерством, Вы имеете возможность овладеть этим искусством на высоком уровне.

Темп речи отражает эмоциональное состояние. Чем выше темп речи, тем более высокое эмоциональное напряжение испытывает говорящий. Это легко заметить.

Темп речи повышается:

· Когда человек нервничает. Он как бы старается быстрее всё высказать, но при этом часто не оставляет собеседнику шанса нормально воспринять информацию и установить с ним обратную связь.

· Когда человек старается «заговорить» партнера потоком слов, «убалтывает» его.

Некоторые сдаются, прогибаясь и отбиваясь от потока бессмысленных но эмоциональных слов.

Такой подход – это чистой воды эмоциональное давление. На более или менее подготовленного переговорщика это не подействует, но зато вызовет раздражение.

Если речь идет о так называемом среднестатистическом потребителе и невысокой стоимости покупки, такой подход может быть достаточно эффективным.

Уместная «приставучесть» и поток речи может оказаться эффективным средством влияния, если риски при покупке незначительные. Если для человека покупка не дорога, и он не переживает за результат ее использования, то уговорить можно с высокой вероятностью. Такой подход может быть эффективным инструментом продаж (особенно если продавец с юмором), но только при указанных условиях! Так легко продавать дешевые товары.

Теперь снова вернёмся к высокому темпу речи, возникающему в результате внутренней тревоги и беспокойства. Каждый из нас, наверное, помнит такие ситуации, когда мы сбивались и начинали говорить быстро, а голос переходил на более высокие тональности. Как Вы понимаете, эффективность такого голоса довольно слабая. Иногда даже вызывает больше раздражения, чем желания слушать.

Наиболее сильное влияние имеет эмоционально насыщенная речь, но при этом неторопливая, ритмичная, достаточно громкая. Во время общения важно делать акценты на ключевых словах. Выделять их повышением громкости. Например, возьмем фразу «Посмотрите на эту особенность нашего проекта». Ритм определяется нормальным естественным дыханием. То есть, Вы спокойно дышите и легко делаете вдох между словами. «↗ Посмотрите↘ (пауза), → на эту ↗ особенность↘ (пауза) → нашего проекта». Длительность паузы маленькая, меньше 1 секунды. Важно, чтобы у слушателей было время и возможность среагировать на голосовой акцент.

Меняя ритм, силу и громкость голоса, Вы сможете усилить свое влияние на человека. Вспомните своё обучение в институте. У Вас были преподаватели, которые монотонно и ритмично читали лекцию, а были и те, кто постоянно меняли интонации, ритм и силу голоса. Согласитесь, что вторых слушать было намного интереснее, и информация откладывалась значительно лучше.

Для того, чтобы научиться применять такие инструменты, следует иногда позволить себе поиграть или подурачиться. Лучше использовать для таких игр своих друзей и близких. Просто нужно во время разговора с ними делать акценты паузами или силой голоса. При этом обязательно смотрите на реакцию своих собеседников. Только не нужно их ни о чем предупреждать. Позже пробуйте применять эти приёмы в общении с чужими людьми. Также обязательно отслеживать реакцию на ваше влияние.

Помните, главное – это достичь определенной цели. Это означает, что Вы используете технику влияния для того, чтобы ваши партнеры могли легче следить за вашей мыслью, не отвлекались и сосредотачивали своё внимание и понимание на том, что нужно Вам.

Еще одним инструментом влияния речи является ее выразительность.

Выразительность – это характеристика вашей речи, которая улучшает восприятие сказанного вами. Увеличить выразительность речи можно за счет применения метафор, гипербол (преувеличения) и примеров, которые Вы используете в своей работе. Использование метафор и преувеличений позволяют увеличить ценность предложения или продукта для Ваших партнёров.

Например:

– Этот аппарат – Мерседес среди стиральных машин.

– Пусть другие Вам рассказывают про просторы вселенной, а наша компания решает ваши земные задачи.

– Швейцарские часы это идеал для работы команды нашего сервиса.

– Вашу головную боль мы заберем навсегда, Вам останется только получать удовольствие.

Приведу пример преувеличения:

– Конечно, наш продукт содержит дополнительные жиры, что может принести вред. Если съесть за один день более 4 килограмм продукта (произносится с добродушной улыбкой). Как мы видим проблем с качеством у нас нет.

Обратите внимание, что выступающий может сам начать обсуждение вопроса, чтобы избежать возражения, и сам же ответить, преувеличивая вред. Этот прием называется «парадоксальное преувеличение».

Приведу вариант того, как хорошо работают примеры практического применения:

– Скажите, какая скорость работы, а точнее, количество оборотов у этого станка?

– 800 единиц, – это на 40 оборотов больше, чем у аналогов. Объясню понятней: это позволит увеличить объемы выполненных работ на 5 минут в час. Естественно, в день – это 40 минут, в месяц – это почти два рабочих дня. Вот и посчитайте… Сколько Вы заработаете за месяц и за год, пока станок на гарантии. Как видите, в год – это дополнительных 24 рабочих дня.

ВЫВОДЫ

Вывод первый

Мы влияем на людей:

– через положение в пространстве относительно других людей;

– через позы и телодвижения;

– через силу, тембр, интонацию и выразительность речи.

Вывод второй

Если мы научились использовать эти инструменты, как борцы изучили приёмы борьбы, то мы можем прогнозируемо оказывать влияние на наших партнёров или аудиторию, либо быть более эффективными, чем наши оппоненты.

Вывод третий

Чтобы освоить эти техники, нужно тренироваться дома, с друзьями и партнёрами.

6. ПСИХОЛОГИЯ ВЛИЯНИЯ ТЕЛОМ, ИЛИ ЯЗЫК ТЕЛОДВИЖЕНИЙ

К сожалению, теме влияния нашего тела на партнеров и на нас самих не уделяется достаточного внимания многими специалистами, работающими в этой сфере. Всем известны работы по «языку тела» Алана Пиза, но это еще далеко не все. Итак, все по порядку. В этой главе я расскажу Вам о механизмах, с помощью которых Вы сможете усилить свое влияние на партнера, познакомлю с практическими упражнениями, которые помогут Вам освоить основные приемы.

Наше тело – это идеально точный инструмент, который отображает состояние души. Тело не врет. Мы можем обманывать на словах, но тело всегда будет говорить правду. Что это значит? Поза, положение рук, выражение глаз и лица, жесты отражают эмоциональное состояние. Уточняю: поза не дает возможности прочитать мысли другого человека, но помогает легко определить, в каком состоянии он находится. И это очень важно в процессе коммуникаций. Например, ваш партнер сидит слегка боком к Вам со скрещенными на груди руками. Эту позу часто называют закрытой. Бытует мнение, что в таком положении человек защищается. Это не совсем так. Точнее будет сказать, что он закрывается от ситуации. Данная поза может означать, что человек устал и скрывает это, что он не хочет вступать с вами в эмоциональный контакт, настороженно относится к Вам или просто ему холодно.

Вы, наверное, не раз замечали, что люди, которые подходят к Вам очень близко на расстояние до 50–60 см (это так называемая интимная зона) невольно вызывают раздражение, чувство тревоги или агрессию. Действительно, самый простой способ психологического воздействия заключается в том, чтобы подойти к человеку очень близко и начать выдвигать ему свои требования. Часто люди плотного телосложения подавляют других, сами того не замечая. Дело в том, что такой человек оценивает расстояние между собой и собеседником по расстоянию между лицами, однако его живот в это время чуть ли не упирается в Вас. Естественно, Вам хочется отойти назад или в сторону. Но если Вы начали двигаться под действием чужого влияния, значит вами начали управлять. Подобное поведение часто используется тогда, когда переговоры ведутся стоя.

Шаг первый

Задача первая – научиться правильно выстраивать дистанцию при общении с партнером. В первую очередь необходимо научиться ощущать свое тело.

Для этого можно использовать любые ситуации. Например, на остановке или в супермаркете подойдите к любому человеку со спины или сбоку на расстоянии 40–50 см. Почувствуйте свое тело и посмотрите, как поведет себя этот человек, какие ощущения возникли у Вас, какие эмоции появились. Он отойдет в сторону. Когда будете разговаривать с коллегами или друзьями, сократите дистанцию, и Вы увидите, что люди отходят от Вас. Во время своих экспериментов Вы заметите, что одни люди подпускают Вас ближе, другие держат Вас на дистанции. (Рис. 1)

Расстояние, на которое люди Вас подпускают к себе, говорит о том, насколько они Вам доверяют и чувствуют себя в безопасности с вами. Естественно, мы подпускаем близко к себе только самых родных и близких нам людей, а с чужими общаемся на большем расстоянии. Очень важно во время переговоров выстраивать коммуникации с партнером таким образом, чтобы постепенно приближаться к собеседнику, особенно если он посадил Вас в другом конце кабинета. Поэтому помните, что оптимальное положение для обсуждения темы переговоров – это непосредственно сбоку (Рис. 2; 3; 4; 5).

Если Вы видите, что процесс переговоров пошел, – не стесняйтесь, скажите, что Вам легче объяснять условия, находясь ближе к партнеру, переставляйте стул и продолжайте. Очень важно научиться чувствовать себя спокойно и комфортно в ситуации, когда Вы находитесь на близком расстоянии от нескольких знакомых между собой людей. Подойдите ближе и расслабьтесь. Вы почувствуете определенный дискомфорт, но к нему нужно привыкнуть. Разрешите себе переживать не совсем приятные ощущения, это «разрешение» позволит Вам успешно и легко участвовать в переговорах одному против двоих или троих.

Шаг второй

Есть золотое правило: никогда не находитесь лицом к лицу с партнером. Понаблюдайте за людьми. В положении лицом к лицу можно достичь эмоционального единения только в двух случаях: когда Вы очень нравитесь друг другу или когда Вы явно нарываетесь на конфликт. Во всех других ситуациях люди стоят слегка боком по отношению друг к другу (Рис. 6;7).

Даже если Вы оказались за столом переговоров лицом к лицу, всегда можно немного повернуть стул или повернуться самому (Рис. 8;9).

Теперь научитесь ощущать различие между общением лицом к лицу и общением сбоку. Остановите любого коллегу в офисе, станьте прямо перед ним и посмотрите за его реакцией, при этом задавайте любой вопрос. Потом сделайте шаг в сторону и продолжайте говорить. Вы четко почувствуете разницу в положениях своего тела и заметите, что сбоку говорить намного приятнее.

Шаг третий

На этом этапе нужно научиться с помощью тела выводить партнера из неудобной для нас позы и соответственно эмоционального состояния. Мы не раз видели людей в таких позах и понимали, что о конструктивном сотрудничестве не может быть и речи (Рис. 10;11;12;13;14;15).

Как вывести партнера из этих поз? Вариантов несколько.

Вариант первый . Нужно на долю секунды принять очень похожее положение тела и сразу после этого перейти в более удобную для Вас позу.

Вариант второй . Можно начать беседу с такого места, откуда Вашему собеседнику будет неудобного говорить, и он поменяет позу.

Вариант третий . Можно элементарно поздороваться за руку или вручить сувенир, после чего он изменит свою позу. Пробуйте и выбирайте.

Шаг четвертый

Создайте у собеседника нужное Вам состояние. Как это сделать? Примите аналогичную позу. Вы часто наблюдали или будете наблюдать, что люди, которые находятся в одном эмоциональном состоянии, находятся в одинаковых позах. Понаблюдайте за влюбленными или активно спорящими людьми. Вы увидите что они зеркально отражают друг друга. Меняя позу мы как бы настраиваемся на волну эмоций собеседника. Если у Вас доброжелательная поза, то собеседнику приятно с вами общаться, даже если он и спорит с вами. Стоит нам неожиданно принять агрессивную позу, собеседник вначале слегка растеряется, а потом будет вести себя очень настороженно или агрессивно. Таким образом, мы можем влиять на его эмоциональное состояние. Всем известно, если мы позитивно воспринимаем собеседника, то склонны ему доверять, готовы сотрудничать и наоборот. Итак, ваш партнер принял Вас настороженно. Он внимательно и изучающе на Вас смотрит. Откинулся на спинку кресла, а руки скрестил на груди. В это время Вы говорите стандартные фразы, которые пролетают мимо его ушей. А теперь садитесь на стул и сразу откидывайтесь на спинку. Одновременно, подобно Вашему собеседнику, складывайте руки, но не до конца. Делайте вид, что Вам прохладно или Вы просто потерли плечи. Смотрите в глаза партнеру, медленно, не спеша, спокойно и уверенно примите нейтральную позу, которая будет больше располагать его к диалогу. Ваш партнер двинется за вами и примет аналогичную позу. Теперь Вы установили необходимое для Вас настроение беседы. Можете работать.

Шаг пятый

Используя собственное тело, очень легко подталкивать человека к принятию решения или отдавать команды. Для того чтобы отдавать команды, необходимо применять следующую технику. Когда Вы просите кого-то о чем-то, во время произнесения ключевых слов Вы, немного наклонитесь вперед и кивайте головой. Как будто Вы соглашаетесь с кем-то. Например: «Пожалуйста (одновременно чуть заметный наклон в сторону собеседника), оплатите счет (Вы смотрите в глаза собеседнику) завтра (кивок головы). Хорошо?» И чем ближе Вы будете стоять к человеку, тем эффективнее будет результат. Если позволяют условия, кивок головой лучше делать в интимной зоне человека, то есть на расстоянии до 60 см от него. Лучше всего начинать выполнять это упражнение дома. Вы хорошо знаете родных и поэтому легко определите, когда сработал ваш прием.

ВЫВОДЫ

Вывод первый

Положение тела полностью соответствует эмоциональному состоянию человека.

Вывод второй

Никогда не проводите переговоров лицом к лицу, переговоры нужно вести под углом друг к другу.

Вывод третий

Чтобы стать хорошим переговорщиком, необходимо научиться легко переносить телесное давление партнера.

Вывод четвертый

Для того чтобы установить хороший эмоциональный контакт с партнером, необходимо настроиться на него в «зеркальной» позе.

Вывод пятый

Если Вас не устраивает настроение и соответственно поза партнера, отзеркальте позу и спокойно примите удобное Вам положение.

Вывод шестой

Если Вы хотите придать своим просьбам или указаниям больший вес, во время произнесения ключевых слов чуть наклонитесь вперед и кивните головой в знак согласия.

7. ПСИХОЛОГИЯ ПОТРЕБНОСТЕЙ, ИЛИ КАК НАЙТИ КЛЮЧИК К СЕРДЦУ ПАРТНЕРА

Ничего страшного и непознаваемого в психологии клиента нет. Точно так же, как нет жутких тайн в моей психологии или вашей, мы ведь тоже клиенты. Мы просто все хотим удовлетворять свои простые потребности в признании и уважении. И многие из нас даже не скрывают того факта, что уважительное отношение к нашей персоне – часто аргумент более сильный для покупки чем, цена. Уважительное отношение часто играет ключевую роль в сфере услуг, гостиничном и ресторанном бизнесе, в деятельности небольших магазинов и системе закупок. Вот несколько основных тезисов для понимания человеческих потребностей.

Тезис первый. У человека есть некоторые потребности, которые наравне с рациональными целями существенно влияют на его решения и поведение.

Тезис второй. Потребности влияют на наше мышление и поведение незаметно для нас, то есть не осознанно.

Тезис третий. Мы стремимся одновременно с практической деятельностью удовлетворять свои психологические потребности, что влияет на способ и стиль поведения.

Тезис четвертый. Как правило, явно влияет на поведение одна, реже – две потребности.

Тезис пятый. Удовлетворение потребностей вызывает чувство удовлетворения.

Тезис шестой. Для того, чтобы удовлетворить чужую потребность, иногда достаточно продемонстрировать уважение, произнести комплимент.

Тезис седьмой. Доминирующая потребность существенно влияет на приоритеты, критерии выбора продукта и стиль поведения на переговорах.

Представленная мной модель, интерпретации структуры и содержания психологических потребностей может быть эффективно использована для:

· установления значимых для клиентов отношений,

· построения системы аргументации,

· выбора предлагаемого продукта или ассортимента.

Наши потребности определяют наши желания и ожидания. Каждый из нас хочет слышать какие-то приятные слова в свой адрес, свойственным себе образом выбирает товары, обращает внимание на определенные критерии при принятии решения. Одним важна статусность продукта, другим – надежность, третьим важно, чтобы было так же, как у всех. Одним людям хочется, чтобы оценили престижность их работы и «модность» их костюма, другим нужно подчеркнуть их силу и авторитет, третьи хотят услышать, что они «самые умные». Причины всех этих отличий лежат в разнообразии психологических потребностей. После того, как мы научимся распознавать потребности человека, мы сможем легко подбирать для него комплименты и выбирать способ подачи предложения.

Согласитесь, что многим девушкам приятно слышать, что их любят. Даже если они понимают, что признающиеся в любви говорят неправду. Так же работает любой другой комплимент. Нам приятно слышать комплименты, даже если мы понимаем, что они сказаны специально и не совсем от души…

Для того, чтобы было удобно использовать эту классическую модель А. Маслоу на практике, для ее применения в переговорах и коммуникациях, я несколько детализировал социальные потребности и выделил наиболее значимые для работы аспекты.

Прежде чем перейдем, к интерпретации – еще несколько объяснений, как желание удовлетворить потребности влияет на поведение.

Возьмем для примера, человека у которого доминирует потребность в признании. Понятие «признание» подразумевает то, что этот человек испытывает потребность в признании его личных заслуг, его профессионального уровня, его вклада в развитие чего либо, его способностей или навыков. Во время презентации Вы делаете несколько комплиментов, например: «Приятно слышать, что Вы сделали такие серьезные замечания и уточнения. Я вынужден признать, что ранее у нас не было таких профессиональных клиентов. Некоторые Ваши вопросы меня даже поставили в тупик, спасибо Вам за науку». Главное – подчеркнуть уровень профессионализма клиента. После такого комплимента на его смущенном лице расплывется с трудом подавляемая довольная улыбка. Теперь этот клиент «плохо видит». Точнее, видит хорошо, но через «розовые очки». Но если Вы поступите иначе и уточните, что он не совсем верно что-то понимает, даже если это и так, Вы тут же получите проблему в виде интенсивного сопротивления. Это один из примеров практического применения знания закономерностей, связанных с потребностями людей и применения комплиментов.

Человек не ощущает свои психологические потребности столь же явственно, как желание поесть или сходить в туалет. Но при этом потребности сами очень сильно влияют на структуру и особенности поведения, выбор профессии, восприятия, предпочтения, определяют способ и ориентиры в принятии решения, влияют даже на выбор друзей и спутников жизни. Например, потребность в безопасности делает людей недоверчивыми и подозрительными, они предпочитают торговать «очевидными» продуктами с понятным и явным спросом, к примеру, водкой, продуктами питания, машинами, строительными материалами и т. д.

У человека могут доминировать две потребности в разной или в одинаковой степени. Наиболее часто встречается пара потребностей – это потребность в безопасности и власти. Это связано с тем, что многие люди реализуют потребность в безопасности через достижение власти.

Преобладающая потребность в подавляющем большинстве случаев доминирует практически всю жизнь и меняется довольно редко. Скорее, одни потребности становятся менее актуальными, а другие – более приоритетными и значимыми.

Часто у молодых людей возрастом до 23–24 лет бывает очень сложно определить доминирующую потребность. Видимо, гормональный взрыв затмевает все прочие потребности, и все остальное их больше не интересует. Последнее – шутка, но не без доли правды. У девушек заметить доминирующие потребности можно уже к 20 годам.

Когда Вы своими словами или действиями помогаете удовлетворить доминирующую потребность, у человека возникает чувство радости и удовлетворенности. Это временная радость, и она не решит всех проблем, но может очень сильно Вам помочь получить желаемое. Если Вы будете удовлетворять потребности при каждой встрече, у партнера появится определенный условный рефлекс на Вас. Такой «условный рефлекс» обеспечивает прочность и значимость отношений с вами для партнера и теплые отношения. Иными словами, он рад будет Вас видеть и общаться с вами. Поэтому не скупитесь на комплименты и удовлетворяйте его потребности.

Основной инструмент удовлетворения потребностей – это просто комплименты и невербальное выражение эмоций (когда ваше лицо и поза демонстрируют восхищение или удивление словами и способностями человека). Для получения позитивного результата достаточно 1–3 удачных комплиментов во время одной встречи. Важно понимать, что комплименты должны соответствовать психологическим потребностям клиента, иначе они могут быть неуместными.

Потребности носят общечеловеческий характер, их суть и содержание не меняется в зависимости от культуры или национальности.

Образование и статус не влияют на проявление потребностей. Но в соответствии со статусом и уровнем развития собеседника может меняться содержание комплиментов.

Важно осознавать, что наличие той или иной потребности не характеризует человека в системе «хороший – плохой». Потребности не является ценностным критерием в оценке человека. Потребность во власти может реализоваться как в хорошем руководителе, так и в садисте. Поэтому нет смысла брезгливо или гордо отзываться о своих потребностях. Или пренебрежительно относиться к другим людям потому, что их доминирующая потребность находится ниже на рисунке. Рисунок и иерархия потребностей – это скорее удобная условность, для объяснения.

Имейте в виду, что комплимент в любой ситуации должен быть искренним. Иначе Вас будут подозревать в хитрости и лицедействе. Думаю, что большинству из Вас совсем не жалко немножко сердечного тепла для другого человека, даже если он Вам и не очень симпатичен. Ведь когда он обрадуется, то Вам самим станет приятней общаться с ним. Возможно Вы даже в него «влюбитесь». Если Вы чувствуете, что не можете искренне быть доброжелательным, то лучше избегать делать комплименты. Я знаю людей, чьи комплименты звучат как издевательства.

Описание потребностей

Ниже я постарался изложить содержание и смысл каждой потребности, дополнительно прокомментировать каждую из них и указать, какие комплименты рекомендуется использовать в общении с людьми, у которых преобладает та или иная потребность.

Витальные потребности

В основе структуры лежат витальные потребности. Эти потребности заставляют нас потрудиться на работе, чтобы обеспечить себя теплом, крышей над головой, одеждой и всем тем, что необходимо для выживания. Обратите внимание: если жизненные потребности не удовлетворены, человек может отказаться от всех остальных потребностей, в том числе и от потребности в безопасности. В актуально доминирующем состоянии данная потребность, как правило, не находится. В наше время у нас очень маленькая угроза жизни, поскольку возможности умереть от голода и холода практически равны нулю. Обратите внимание на интересный факт. Оплата труда, в чистом виде работает как мотиватор, пока получаемой суммы денег не будет хватать на удовлетворение базовых потребностей в выживании. Причем такой уровень определяется не столько реальной потребностью, сколько существующими представлениями про минимальный прожиточный минимум в обществе или социальной группе в данный момент. После удовлетворения данного минимума, деньги скорее выступают показателям уровня признания, статуса или социальной справедливости. Согласитесь, что мы больше возмущаемся не столько маленькой зарплатой, сколько тем, что она меньше чем у других.

Потребность в безопасности

После витальных потребностей мы вступаем в зону потребности в безопасности. По опыту могу сказать, что потребность в безопасности захватила большую часть человечества. Люди с доминирующей потребностью в безопасности составляют около половины населения.

Основной смысловой тезис этой потребности: «Мир весьма опасен, очень много плохих людей, и доверять не стоит. Меня ведь так часто обманывали или разочаровывали. Верить можно только в объективные и очевидные вещи, знаки, свойства. А доверять вообще нельзя. Очень хорошее и позитивное отношение ко мне меня настораживает. Они хотят притупить мою бдительность и обмануть. Но даже если это не так, не факт что из этого что-то выйдет, и вообще меня раздражает все новое. Зачем что-то менять, если и сейчас все хорошо». Примерно так думает человек, у которого доминирует потребность в безопасности. «Зачем рисковать, я лучше обойдусь тем, что привык. Да и не справлюсь я с этими вашими нововведениями. Я, что, должен отвечать потом?» Вот такой нерадостный тезис.

Теперь давайте рассмотрим внешние признаки поведения, особенности восприятия и, главное, рекомендации, как себя вести.

Можно выделить три типичных манеры поведения людей с потребностью в безопасности, которые Вы легко узнаете в своих знакомых.

Первый типаж – это такой себе «типичный чиновник», функционер. Он может быть руководителем, может быть исполнителем. Это не имеет значения. Но в его поведении главное – некоторая сухость, склонность к формализму, он избегает эмоционального общения, даже несколько боится общаться. Особенно боится общаться с экспрессивными и экспансивными женщинами. Он теряется и прячется от них или прикрывается формальными требованиями. При этом он склонен к формализму, педантичности, сосредоточению на деталях. Часто такие люди действительно склонны к занудству. Как правило, на столе у них чисто, и обувь у них чистая даже в дождливую погоду. Чаще это худощавые люди. Это плохие ухажеры, женщины на них в основном обижаются из-за того, что на они «суховаты», и на них не действуют девичьи чары. Такой человек нарочито вежливо и несколько заискивающе ведет себя с начальством, в связи с чем часто делает карьеру среднего уровня. Люди такого склада слишком экономные, особенно в мелочах. Они боятся и избегают публичных выступлений. Основная жизненная позиция «Как бы чего не вышло». Не доверяют новым людям. Не доверяют словам, описаниям, картинкам. Требуют всегда официальных документов.

Как себя с ними вести? Чтобы они воспринимали Вас спокойно, нужно много раз встречаться на протяжении длительного периода, тогда они привыкают и могут начать доверять. Узнали кого-то из своих знакомых?

Второй типаж людей, у которых доминирует потребность в безопасности . В отличие от первого типа, это – общительные люди, они легко знакомятся, прекрасно чувствуют себя за столом, много шутят, любят поесть и выпить. Они в основном имеют крупное телосложение, независимо от роста. Про таких говорят «коренастые». У них рано появляется животик. Именно они могут посидеть за столом, хорошенько выпить, а потом, в состоянии полной сытости и легкого алкогольного опьянения, два часа подряд играть в волейбол. Речь их льется легко, много скепсиса, иронии и юмора. С ними можно долго говорить не о чем, часто знают много анекдотов и довольно весело рассказывают. Они типичные «мужики», стараются демонстрировать свою мужественность, например охотой, рыбалкой, большим автомобилем, оружием и т. д. Предпочитают заниматься исключительно «очевидными» видами бизнеса, т. е. тем, что поддерживается актуальными и жизненными потребностями. Например, торговлей машинами, строительными материалами, водкой, мясом. Они довольно сложные партнеры по переговорам. Они избегают обязательств, используют метафоры, стараются быть уклончивыми. Могут быть грубыми и жесткими, как, впрочем, и веселыми. Нейтрально-безразличными бывают редко. Вспомните кого-нибудь, кто подпадает под данное описание.

Еще еще и третий типаж людей с потребностью в безопасности . Это достаточно широкий круг людей разной внешности, пола и возраста. Они составляют основную массу населения большинства стран. У них, как и у первых двух типов, основной мотив в жизни – это избегание неуспеха. Их деятельность строится по принципу «как бы чего не вышло». Они осторожничают, не доверяют, опасаются хороших и эффективных решений. Новые идеи, связанные с заметным успехом, повышением эффективности или прибыли вызывают у них опасения. И вообще – изменения как таковые провоцируют у них появление чувства опасности, оттого они составляют фундамент сопротивления новшествам в организациях. «Нас таких много. Мы боимся, как бы чего не вышло. И по это причине мы стараемся выглядеть важно, серьезно, задумчиво, неприступно». Основной их признак – недоверчивость, защитная позиция, строгость в выражении лица. Вспомните, кого-нибудь, кто подпадает под данное описание.

Общие признаки, которые свойственны всем людям с потребностью в безопасности . Могут воспринимать комплименты и похвалу как «лесть» или даже оскорбление. У них часто хорошее отношение к себе вызывает ожидание подвоха. Это, как правило, свойственно людям с невысоким статусом и доходом. Они в душе собой не очень довольны и имеют к себе много претензий. Могут воспринять похвалу в свой адрес как крайнюю степень неискренности, поскольку комплимент вступает в диссонанс с их собственными представлениями о себе. Они предпочитают общаться с такими же, как и они сами. Уважают и признают силу и власть. По этой причине уважительно относятся к людям, обладающим полномочиями и властью. Поговорка «боюсь – значит уважаю» – это про них. Они не склонны к трате денег. Разве что на накрытие стола денег редко жалеют. Склонны избегать принятия решения, основной мотив в решениях и действиях – избегать проблем, а не достигать результатов. Их раздражает экспрессивная манера поведения, потому что воспринимают такое поведение как попытку обмана или давления. Если Вы при них будете восхищаться, говорить про эксклюзивность и использовать высокопарные слова, скорее всего, они Вас будут опасаться. При выборе они руководствуются надежностью, прочностью, гарантией. Например, при покупке мебели демонстрация прочности стола может быть главным аргументом. Решения принимают долго, оттягивают и избегают, особенно если оно больше нужно другим, а не им. Они скорее захотят купить что-то, проверенное временем, чем новое и перспективное. В большинстве случаев, они стараются прятать свои эмоции и переживания, чтобы окружающие про них ничего не знали. Если Вы не можете определить доминирующую потребность у человека, это скорее всего значит, что у него доминирующая потребность в безопасности.

Часто потребность в безопасности присутствует в человеке с доминирующей потребностью во власти. Если потребность во власти сильнее, человек, как правило, становится начальником или собственником бизнеса. Если более выражена потребность в безопасности, чем во власти, то эти люди стремятся оказаться на таком месте, где их не будут «трогать» и они будут «защищены».

Инструменты влияния и рекомендации для общения.

1. Все ваши предложения должны быть обязательно изложены в бумажном виде, желательно, чтобы эта бумага выглядела как можно более официальной.

2. Постарайтесь до отказа загрузить их тактильной информацией, например макетами и образцами, дайте попробовать товар на вкус, если это не яд. Им важно осознать реальность продукта во всех его проявлениях. Такая возможность не столько формирует представление о чем-то, сколько их успокаивает.

3. Общение нужно проводить в спокойной, выдержанной манере. Нужно быть даже чуть медленней, чем партнер. Если он начинает шутить, поддерживайте его, только снова медленней и спокойней.

4. Люди с потребностью в безопасности любят, когда кому-то хуже, чем ему. Точнее, не любят, им просто так спокойней. Когда они видят, что кому-то хуже, чем им, они считают, что им говорят правду. Поэтому не стесняйтесь сказать, что у Вас сложности. Например: «Не буду скрывать, что с этим товаром у нас поначалу были сложности. Правда нам удалось его раскрутить, и он очень многим понравился». Если Вы скажете, что за последние 3 месяца Вы взорвали рынок, он посчитает, что Вы его обманываете, и не будет Вам верить. Он должен понять, что Вы много и тяжело работали.

5. Делайте паузы после вопросов. Это наиболее «экспрессивный» способ эмоционального влияния на них. Паузы помогают заставить их высказываться.

6. Не проявляйте мягкости, будьте тверды в крайних точках. В противном случае, Вас не будут уважать. Для них сила – критерий уважения. Но не давите на них.

7. Сделайте комплимент во второй половине разговора или даже в конце первой встречи, не раньше. Иначе посчитают, что Вы и их обманываете. Применяйте комплименты с ключевыми словами: «просто», «понятно», «спокойно». Например: «С вами очень спокойно и просто работать, Петр Иванович, спасибо. До свидания».

8. Такие люди плохо поддаются давлению. Если они не будут открыто сопротивляться, то могут потом не снимать трубку, переносить встречи, не читать договор и т. д.

Потребность в группе

Эта потребность распространена в основном в среде людей с рабочими, крестьянскими профессиями, а также среди охранников, работников склада и не статусных работников офисов. Очень сложно найти руководителя с потребностью в группе, поскольку эта психологическая потребность по определению противоречит понятию «руководитель группы». Потребность в группе формируется на основе желания быть членом группы, быть «как все», соответствовать общепринятым нормам.

Основной тезис: «Главное, чтобы было, как у всех».

Предложение человеку с выраженной потребностью в группе стать руководителем отдела, бригады, участка, может быть воспринято чуть ли не на уровне оскорбления. Он может ответить: «А что я хуже всех, что Вы из меня хотите начальника сделать?» Необходимость быть начальником, то есть стоять над группой означает для них быть «хуже» или «не со всеми» потому, что «только плохие рвутся в начальники». Управлять другими для них – все равно, что быть не на своем месте: «Ну Вы сами посудите, какой из меня начальник, он же должен быть во…, а я что, я такой как все». Как правило, с представителями этой группы чаще всего сталкиваются продавцы-консультанты. В общении с ними нельзя употреблять слова «инновационный», «лучший», «новейший», «эксклюзивный» и другие аналогичные по смыслу. Их эти слова просто окончательно пугают. Маленькая цена для них является очень важным аргументом. Но самым главным аргументом является: «У нас все берут это…», «Это – самая популярная модель…». Даже если из-за этой «популярности» будет страдать качество. Они согласны, подклеить, подложить, подшить, подкрасить и так далее. Вспомните несколько человек из своего окружения, которые подпадают под данное описание.

Инструменты влияния и рекомендации для общения.

1. Для людей с потребностью в группе самым главным аргументом является его собственная группа. То есть, если Вы скажете ему, что «это у нас берут все» или «это самая популярная модель» или «эту модель взял ваш сосед» – это будет крайне весомым аргументом при продаже товара. Им важно быть такими, как все.

2. На эту категорию людей можно оказывать эмоционально-силовое влияние. Например, настойчиво уговаривать: «Возьмите, Вам очень идет, эта модель очень популярна, давайте я Вам заверну, Вам в пакетик или в коробку положить?»

3. Они могут стесняться выглядеть несостоятельными, по этой причине легко использовать фразы типа: «Вы настоящий мужчина, Вы прекрасно понимаете, почему все берут эту модель, и прекрасно справитесь с управлением».

Потребность в признании

Нереализованная потребность в признании, вызывает у человека желание выглядеть лучше, умнее, профессиональнее. Им очень важно, чтобы их отметили и похвалили за уникальность их личности, за достижения, за профессионализм, за глубину мысли. Если Вас кто-то начал учить «жить» или рассказывать, как нужно «правильно делать» – это они, люди с потребностью в признании. Именно они составляют основной костяк преподавателей вузов, ученых, писателей, специалистов разных специальностей. Именно они знают все и про все и, главное, Вас всему научат.

Основной тезис: «Я знаю, что и как, потому что я умный и знающий специалист и просто мудрый человек».

Потребность в признании можно удовлетворить в том случае, если окружающие скажут: «Да, действительно, Вам удалось, что-то такое, что не удалось другим; Вы действительно знаете или умеете больше, чем другие; действительно, если бы не Вы, то все давно бы развалилось». Похвала и уважение к сути и смыслу их личности – главное их желание. Люди с этой потребностью стараются больше знать, получить лучшее образование, проявлять свою эрудированность и компетентность. Некоторые, более ленивые, основную энергию тратят на то, чтобы научиться создавать такое впечатление на других. За последние годы выросла целая плеяда мастеров проходить собеседование, то есть создавать прекрасный образ специалиста. Если Вы слышите возражения от такого партнера, ни в коем случае не пробуйте его переубедить. Это нерентабельно. Дайте согласие, дайте ему возможность получить психологическое удовлетворение. Для Вас это не рискованно. Потом все исправите. Например, он говорит, что с внедрением вашего проекта могут быть очень большие сложности или ваши детали могут иметь множество скрытых недостатков. Теперь смотрите: на два возражения отвечаю одним ответом. «Да Вы правы, Вы думающий человек, и зрите в корень. В отличие от всех, Вы точно определили риски. Теперь смотрите, как можно избежать этой проблемы».

В патологии потребность в признании – это вечно «поучающие» и дающие советы спорщики, в ответ на любое высказывание они чувствуют себя обязанными дать комментарии, а лучше опровергнуть, и всем доказать, что он «правее». Соответственно, несложно сделать вывод о том, что таким людям очень важна похвала и признание их заслуг. Для руководителей подскажу, что финансовые инструменты стимулирования на работников с потребностью в признании влияют довольно слабо. Они все равно будут работать настолько хорошо, насколько они воспринимают понятие «хорошо». Но если они будут понимать, что их результаты станут достоянием гласности или удостоятся личной оценки «главного» – это действительно может увеличить их продуктивность и заинтересованность.

Людей с потребностью в признании, легче всего распознать по выражению лица, на котором есть отпечаток некой «учености», «ума» или «образованности». Они любят учить, подсказывать и давать советы, предпочитают обсуждать «умные темы». С ними сложно полемизировать, часто они хорошие специалисты в аргументации. На переговорах им, как правило, не хватает силы и настойчивости. Люди с такой потребностью часто не способны заметить неприкрытую лесть. Например: «Я первый раз за два года работы встретил человека, который раскрыл мне глаза на этот продукт». От такой фразы им становится очень приятно и они внутренне уже готовы идти на уступки.

В коммуникациях с ними может возникнуть серьезная проблема, когда оба переговорщика имеют потребность в признании. В этой ситуации практически всегда возникает неосознанный конфликт еще до того, как партнеры начали говорить или обсуждать тему встречи. Для умного переговорщика в этой ситуации важно «преклонить голову» перед другим. Отказаться даже от самой минимальной степени удовлетворения своей личной потребности «быть умным». Можно даже заявить открыто: «Знаете, я не могу конкурировать с вами по знанию предмета, со своей стороны попрошу только…». Вспомните кого-нибудь, кто подпадает под данное описание.

Инструменты влияния и рекомендации для общения.

1. Необходимо применять комплименты, говорящие про его знания, профессионализм, опыт, значимость для окружения. Он должен почувствовать, что признали его развитую личность и ее качества. Можно делать 2–3 комплимента за встречу без риска быть уличенным в лести.

2. Можно «шантажировать» хорошими отношениями, например: «Вы знаете у нас с вами уже сложились партнерские отношения, может не стоит нам так подымать цены?»

3. Если Вы обладаете такой же потребностью в признании, нужно это осознавать и не вступать в полемику, при этом дать почувствовать партнеру его профессиональное превосходство. Это его расслабит и сделает менее критичным к Вашим предложениям.

4. Задавайте уточняющие открытые вопросы. Дайте возможность раскрыть все свои знания и понимание проблемы. Люди с преобладающей потребностью в признании очень любят отвечать на вопросы, демонстрировать свою эрудированность и компетенцию, даже себе во вред. Они останутся довольны беседой и предоставят Вам много информации.

5. Всегда давать возможность почувствовать психологическое удовлетворение от чувства «правоты» высказываний. Только после этого приступать к пояснениям.

Потребность в статусе

Люди в потребностью в статусе видны издалека. Именно они становятся обладателями вещей, которые подчеркивают их статус, именно они при знакомстве обязательно скажут, что они начальники, директора или работают в известных компаниях.

Основной тезис их жизнедеятельности: «Мою значимость определяет место, которое я занимаю».

Слова «престиж», «эксклюзив», «мода», «солидность», и предметы, которые указывают на это – это все относится к людям, для которых статус означает главную ценность. Люди с такой потребностью стараются приобретать вещи, демонстрирующие другим их высокое положение, например, часы, канцелярские приборы на столе или картины. Это может быть и машина, квартира именно в престижном районе и т. д.

Люди с потребностью в статусе готовы переплачивать за «статус». К примеру, при выборе авто, люди с потребностью в безопасности предпочтут приобрести более традиционные, привычные и надежные модели – те, которые называют «классическими». А людям с потребностью в статусе обязательно нужны новые модели с новыми «фишками», даже если они не очень нужны.

Среди торговых агентов можно легко заметить молодых ребят с такой потребностью. Как правило, они выделяются костюмом, рубашкой или запонками. Люди с такой потребностью – идеальные клиенты для оказания дорогих услуг. Они готовы за престижную вещь заплатить, а потом долго себя во всем ограничивать. Этим людям приятно слышать все, что подтверждает их статус или хвалит предметы, подтверждающие его. Свои способности и работу они воспринимают как инструмент достижения определенного положения. Основным результатом своей деятельности они считают свое место или положение, а не бизнес или производственные показатели. Важно не то, сколько они заработали, а то, что они занимают место, на котором можно столько зарабатывать. Именно они предпочитают работать за меньшую заработную плату в известной компании, чем за большую, но в никому неизвестной организации.

Людям с потребностью в статусе приятно, когда восхищаются «крутостью» их машины, дома, компании в которой они работают, мебелью или ремонтом в офисе, костюмом. Они стараются общаться с людьми аналогичного статуса, легко находят общий язык с партнерами с потребностью в признании. Во время переговоров они не очень настойчивы в достижении цели – для них главное чувствовать, что в процессе диалога поддерживается их статус. Если они видят, что партнер уважает их положение, компанию, заслуги, то готовы пойти на уступки.

Вспомните кого-нибудь, кто подпадает под данное описание.

Инструменты влияния и рекомендации для общения.

1. В начале коммуникации уместно восхититься, офисом, ремонтом, машиной, молодым возрастом на такой должности. Подчеркнуть значимость партнера для Вас.

2. Проявляйте настойчивость, они легко могут «сдаваться», если увидят, что Вы тоже идете на уступки. По этой причине «изобразите» уступку.

3. Предложение формируйте в терминах эксклюзивности «Только для Вас».

Потребность во власти

Потребность во власти приводит людей к доминирующему поведению. Люди с потребностью во власти частенько путают понятие «результата» и «победы». Они узнают, что «победили» если видят, что партнер «проиграл». Они узнают о своей победе тогда, когда увидят «горечь поражения» на лице противника. То есть увидят, что Вы что-то хотели и не получили. Такой соперник будет делать все, чтобы не дать Вам возможности получить то, что Вы хотели. Он непременно бросит все силы, чтобы лишить нас этой возможности. Если он платит, то, вероятно, у него очень много шансов добиться своего. Как правило, представители этой группы достаточно жесткие и требовательные люди. Они часто провоцируют своей «верхней» позицией. В большинстве случаев это не высокомерие – это скорее естественная для такой личности позиция «начальника» или «властителя».

Основной тезис: «Я сильнее, а значит, я всегда должен побеждать».

Эти люди, как правило, заставляют окружающих слегка напрягаться. Часто они являются довольно сильными в эмоциональном плане людьми, что вызывает в теле собеседников легкое напряжение, которое напоминает тревогу (естественно не у всех и не всегда, но у новичков – точно). Люди с доминирующей потребностью во власти, как правило, немногословны во время переговоров. Но могут пойти рассказывать о том, как они кого-то победили и слегка позлорадствовать по этому поводу. Обратите внимание, человек с потребностью в признании будет хвастаться, а с потребностью во власти – будет демонстрировать на своем лице радость и достоинство.

В чистом виде такие люди выделяются несколько агрессивным поведением с демонстрацией традиционно мужских черт. Поведение может быть ярким, а может, наоборот, – быть почти скромным и немногословным. Но даже в этих случаях короткие фразы произносятся требовательно и жестко. Иногда они любят в внешних символах выражать свое отношение к жизни. Например: оружие на стенах, фотографии с охоты, на байке или на танке.

Часто потребность во власти соседствует с потребностью в безопасности. Люди, у которых в этой паре доминирует потребность в безопасности, как правило, работают в отделах закупок, государственных органах, бухгалтерии, инспекции и т. д. Везде, где они могут почувствовать себя начальниками, и при этом не несут никакой ответственности за свои решения. Это может быть и кассир в банке и дежурный на автостоянке. Если доминирует потребность во власти, как правило, это руководители этих же подразделений. В среде предпринимателей, крупных и мелких, это наиболее часто встречающаяся группа. Потребность в безопасности удерживает их от опрометчивых решений, а потребность во власти помогает «заставить» людей вокруг себя работать на них. Это, конечно, несколько условное описание качеств, помогающих стать настоящим предпринимателем. Но, несмотря на условность, это очень важная составляющая часть успеха.

Люди с потребностью во власти и безопасности весьма требовательны. Нередко они применяют такой жесткий прием: несколько нерадушно выслушивают вступление, смотрят при этом с немым вопросом на лице: «Что тебе нужно?», а потом, после паузы, произносят: «И что?» (или что-нибудь в этом роде), после чего у гостя часто возникает желание побыстрей закончить переговоры. Что собственно и нужно хозяину кабинета. Именно с ними нам тяжелее всего установить эмоциональный контакт. Именно они до последнего момента не показывают своего интереса, даже если им нужно ваше предложение.

Важно запомнить, что люди с доминирующей потребностью во власти довольно брезгливо относятся к проявлением слабости, заискивания и тревожности. Для них «сила» означает уважение. В общении с ними нужно найти ту грань, когда мы сможем продемонстрировать превосходство их личной силы на поле переговоров и при этом выглядеть уверенно в их глазах. Попробую привести такой пример. Например, бравый и уверенный в себе сержант и властный и жесткий полковник. «Так точно» – уверенно и громко отвечает сержант: «Все сделаем в лучшем виде». При этом очевидно, что сержант находится во власти полковника, но остается уверенной в себе и сильной личностью. Таким образом, оптимальное поведение в данном случае – это демонстрация «властному» партнеру того, что Вы признаете его преимущество, при этом ведете себя твердо и уверенно. Именно так, как говорилось в части посвященной имиджу и оптимальному поведению переговорщика.

Есть один важный момент. У двух женщин с потребностью во власти конфликт начинается автоматически, сразу после того, как они встретились взглядом, даже если не произнесли ни слова. Истинную причину этого феномена я назвать не могу, но это много раз подтвержденный наблюдениями факт. Я даже специально создавал подобные ситуации. По этой причине либо постарайтесь избежать подобной коммуникации, либо дайте своей партнерше понять, что она явно, явно, явно и во много раз превосходит Вас по уму и силе. В этой ситуации необходимо вести себя кротко и смиренно. При этом нужно сохранять твердость, а говорить таким голосом, как будто Вы боитесь поранить вашего собеседника. Наверное, так иногда говорят врачи, когда снимают повязку с раны. Для многих читательниц с доминирующей потребностью во власти мои слова способны стать откровением. Теперь они могут понять, почему иногда у них срываются простые договора или просто на ровном месте возникает вражда и агрессия.

Вспомните, кого-нибудь из Ваших знакомых, кто подходит под эти описания.

Инструменты влияния и рекомендации для общения.

1. После первого давления партнера, произнести фразу, дающую собеседнику понять: «Вы очень сильный, с вами невозможно спорить». При этом нужно продолжить уверенно и твердо выставлять свои требования. Властный партнер должен почувствовать, что Вы можете быть твердым. Но сразу говорите, что он «сильней».

2. Речь должна быть твердой, даже где-то чуть-чуть жесткой, и в среднем темпе, то есть не расслабленной, но не агрессивной и не претендующей на давление.

3. Не стесняетесь произносить жесткое «нет», когда на Вас сильно давят.

4. Спокойно выслушивайте претензии, если таковые появятся. Ваша нервозность только усилит давление.

5. Примеры комплиментов: «У Вас все работает, как часы», «У все команды выполняются моментально», «Вы очень сильный переговорщик», «Вы легко загнали меня в угол», «Ваша воля чувствуется в исполнительности Ваших сотрудников».

Потребность в самореализации

Люди с доминирующей потребностью в самореализации встречаются реже всех. В общем, можно говорить приблизительно про 5 % людей в группе специалистов или руководителей. Как правило, они становятся хорошими специалистами или руководителями, а очень искренне и глубоко верующие люди из их числа могут пойти в монахи. Таких людей можно узнать по тому, как они относятся к своему делу и Вашему предложению. Как правило, они довольно вежливы, и не демонстрируют отношения к Вам лично. Их может легко заинтересовать предложение как факт, если Вы сможете лаконично и логично изложить суть. Тогда они сами зададут все вопросы. Разбираться в новом материале и деталях у таких людей выходит очень хорошо. Нужно только следить, чтобы Вы не стали совсем ведомыми. Вы тогда не сможете выставить выгодные для себя условия. Люди с потребностью в самореализации, как правило, быстро осваивают разные виды деятельности на достаточно высоком уровне и не гордятся этим. Для них это естественная норма. И комплименты им говорить бесполезно, они промолчат или вежливо поблагодарят. Найдите кого-то в вашей памяти, кто подходит под описание.

Инструменты влияния и рекомендации для общения.

1. Быстрое, лаконичное, логичное, с сообщением выгод для партнера начало разговора. Все детали потом.

2. Не давать вести себя вопросами, перехватывать инициативу и выяснять его потребности и возможности по сотрудничеству.

В общем, все. Но с этой категорией всегда интересно.

Как научится распознавать все указанные группы людей

Я изложил как сумел способы распознавания людей с разными психологическими потребностями и сформулировал рекомендации, как себя с ними вести. Конечно, лучше это делать непосредственно с экспертом на практических занятиях. Однако все участники тренингов, на которых мне довелось присутствовать, очень боялись определять потребности своих товарищей. При этом они говорили, что никогда не смогут научиться с одного взгляда определять базовую потребность человека. И тут наступало самое интересное. Во время первого упражнения большинство справлялось с ним вполне успешно. В группе было около 80 % правильных ответов. Упражнение было очень простым, нужно было определить свою потребность, а потом определить потребности своих соседей. После это все участники сверяли ответы.

Научиться визуально определять доминирующую потребность несложно. Сложнее заставить себя говорить комплименты. Обратите внимание, я говорю «заставить», а не «научить». Научиться просто: взял, попробовал несколько раз, и все. А заставить куда сложней. Для некоторых людей это просто пытка – сделать кому-то комплимент. Чтобы научится делать комплименты, нужно для начала их сделать несколько раз. При этом необходимо внимательно отследить, что произошло с человеком, как поменялось его лицо, появились ли признаки удовлетворения на лице или улыбка, изменился ли голос, поменялось ли выражение глаз, поменялось ли отношение к Вам. Когда Вы увидите, что под влиянием Ваших комплиментов людям становится приятно, что они меняют свое поведение и отношение к Вам, Вы сами испытаете радость успеха. Не скрою, очень приятно ощущать, что ты воздействуешь на поведение человека, тем более таким приятным способом.

Чтобы сделать из этого навык, нужно принять за правило делать комплименты всем, с кем Вы общаетесь. Тогда Вы не только научитесь профессионально делать комплименты, но и получите великолепные дивиденды от вложенного в других людей позитива.

Не забудьте научиться качественно определять потребности людей. Для этого просто потренируйтесь на своих знакомых. Определите у каждого их базовую потребность. Не забудьте выучить наизусть основные тезисы каждой потребности. Произнесите комплимент, отследите реакцию. Если не добились результата, то подумайте, что стало причиной. Возможно, Вы неискренне произнесли комплимент, либо озвучили комплимент, не подходящий под доминирующие потребности человека. Например, если индивидууму с потребностью во власти сказать: «Вы очень образованный и умный человек», то он, скорее всего, подумает в ответ: «Кто Вы такой, чтобы давать мне оценку?» Менее воспитанные произнесут свой ответ вслух.

Или другой вариант – человеку с потребностью в безопасности Вы скажете: «Я никогда не видел настолько профессионального специалиста». Поверьте, ваш собеседник сразу напряжется и будет думать, что Вы над ним издеваетесь или хотите обмануть.

Потренируйтесь на близких и знакомых, потом применяйте. Честно скажу, что применяя эту модель не только в переговорах и управленческой практике, но и с близкими, получаю удовольствие, от того, как люди радуются, а порой с радостью выполняют мои просьбы.

Я Вам очень рекомендую попрактиковаться в применении комплиментов. Если Вы скажете людям то, что им приятно слышать и дадите им возможность получить удовольствие, они перестанут видеть ваши недостатки.

ВЫВОДЫ

Вывод первый

Все люди одновременно с решением рабочих заданий удовлетворяют свои психологические потребности.

Вывод второй

Удовлетворение психологических потребностей своего партнера во время переговоров может повлиять на ход переговоров и поддержание отношений.

Вывод третий

Для обеспечения эффективной коммуникации рекомендуется всем своим клиентам делать уместные и соответствующие комплименты.

8. СТИЛЬ ПЕРЕГОВОРОВ

Стиль проведения переговоров очень сильно влияет на их эффективность. Что такое стиль? В данном случае это свойственный конкретному человеку способ проведения переговоров. Стиль переговоров формируется на основе особенностей характера, убеждений человека, которые закрепляются в его опыте. Статистика тренингов автора показывает, что 70–80 % их участников пользуются довольно неэффективным стилем проведения переговоров. Радует одно: стиль можно изменить. Освоить новые стили проведения переговоров можно в процессе обучения. Прежде чем перейти к их описанию и раздаче рекомендаций, необходимо уяснить, что стиль переговоров является результатом убеждений человека. Например, если человек убежден в том, что на переговорах главное – победа, он будет любыми путями ее добиваться. Давайте разберемся, что такое победа. Это достижение поставленной цели, это ощущение радости, признание вашего превосходства над партнером, ощущение его проигрыша. А теперь ответьте на вопрос: «Как Вы думаете, после того как ваш партнер ощутил подавленное состояние проигрыша, будет ли он стараться поддерживать с вами отношения, будет ли он вовремя и качественно выполнять условия?» Весьма сомнительно. Мы все люди, и нам неприятно быть побежденными. Поэтому для формирования навыка проведения эффективных переговоров необходимо сформировать оптимальный стиль поведения.

Основной целью переговоров является достижение максимального результата для себя таким образом, чтобы партнер был заинтересован помочь Вам в этом.

Конечно, это идеальная модель, но она недалека от практики. Теперь попробуем разобраться подробнее.

Стили проведения переговоров можно описать через два основных отношения, которые реализуются в процессе взаимодействия, это «отношение к людям» и «отношение к результату».

Как видно из рисунка, в координатах отношения к людям и к результату можно выделить пять основных стилей «конкуренция», «приспособление», «избегание», «компромисс» и «сотрудничество». Определив стиль переговоров своего партнера, можно легко выбрать тактику поведения, особенно если знать этот стиль заранее. Однако у Вас, скорее всего, возникнет вопрос: «А как определить свой стиль?» Для этого очень удобно использовать тест Томаса для определения стиля поведения в конфликтных ситуациях. Первоначально данный тест использовался только для определения стиля общения. А поскольку поведение при переговорах и поведение при конфликтах коррелирует между собой, тест Томаса стали использовать для оценки их особенностей.

Тест

Задача. В тесте приведены 30 пар утверждений. Из двух утверждений «а» и «б» Вы должны выбрать то, которое Вам больше всего подходит и зачеркнуть соответствующую букву.

1а. Иногда я предоставляю возможность другим взять на себя ответственность за решение спорного вопроса.

1б. Чем обсуждать то, в чем мы расходимся, я стараюсь обратить внимание на то, с чем мы оба согласны.

2а. Я стараюсь найти компромиссное решение.

2б. Я пытаюсь уладить дело с учетом интересов других людей и моих собственных.

3а. Обычно я настойчиво стремлюсь добиться своего.

3б. Я стараюсь успокоить другого и, главным образом, сохранить наши отношения.

4а. Я стараюсь найти компромиссное решение.

4б. Иногда я жертвую своими собственными интересами ради интересов другого человека.

5а. Улаживая спорную ситуацию, я стараюсь найти поддержку у другого.

5б. Я стараюсь сделать все, чтобы избежать бесполезной напряженности.

6а. Я пытаюсь избежать возникновения неприятностей для себя.

6б. Я стараюсь добиться своего.

7а. Я стараюсь отложить решение спорного вопроса для того, чтобы со временем решить его окончательно.

7б. Я считаю возможным в чем-то уступить, чтобы добиться своего.

8а. Обычно я настойчиво стремлюсь добиться своего.

8б. Я первым делом стараюсь ясно определить то, в чем состоят все затронутые интересы и возникшие вопросы.

9а. Думаю, не стоит волноваться из-за каких-то возникающих разногласий.

9б. Я прилагаю усилия, чтобы добиться своего.

10а. Я твердо стремлюсь достичь своего.

10б. Я пытаюсь найти компромиссное решение.

11а. Первым делом я стараюсь ясно определить то, в чем состоят все затронутые интересы и возникшие вопросы.

11б. Я стараюсь успокоить другого и, главным образом, сохранить наши отношения.

12а. Зачастую я избегаю занимать позицию, которая может вызвать споры.

12б. Я даю другому человеку возможность в чем-то остаться при своем мнении, если он также идет мне навстречу.

13а. Я предлагаю среднюю позицию.

13б. Я настаиваю, чтобы было сделано по-моему.

14а. Я сообщаю другому свою точку зрения и спрашиваю о его мнении.

14б. Я пытаюсь показать другому логику и преимущества моих взглядов.

15а. Я стараюсь успокоить другого и, главным образом, сохранить наши отношения.

15б. Я стараюсь сделать все необходимое, чтобы избежать напряженности.

16а. Я стараюсь не задеть чувства другого человека.

16б. Я пытаюсь убедить другого в преимуществах моей позиции.

17а. Обычно я настойчиво стараюсь добиться своего.

17б. Я стараюсь сделать все, чтобы избежать бесполезной напряженности.

18а. Если это сделает другого счастливым, я дам ему такую возможность.

18б. Я даю другому человеку возможность в чем-то настоять на своем, остаться при своем мнении, если он также идет мне навстречу.

19а. Первым делом я стараюсь ясно определить то, в чем состоят все затронутые интересы и спорные вопросы.

19б. Я стараюсь отложить решение спорного вопроса для того, чтобы со временем решить его окончательно.

20а. Я пытаюсь немедленно преодолеть наши разногласия.

20б. Я стараюсь найти наилучшее сочетание выгод и потерь для нас обоих.

21а. Ведя переговоры, я стараюсь быть внимательным к желаниям другого.

21б. Я всегда склоняюсь к прямому обсуждению проблемы.

22а. Я пытаюсь найти позицию, которая находится посредине между моей позицией и точкой зрения другого человека.

22б. Я отстаиваю свои желания.

23а. Как правило, я озабочен тем, чтобы удовлетворить желания каждого из нас.

23б. Иногда я предоставляю возможность другим взять на себя ответственность за решение спорного вопроса.

24а. Если позиция другого человека кажется ему очень важной, я пойду навстречу его желаниям.

24б. Я стараюсь убедить другого человека прийти к компромиссу.

25а. Я пытаюсь показать оппоненту логику и преимущества моих взглядов.

25б. Ведя переговоры, я стараюсь быть внимательным к желаниям другого.

26а. Я предлагаю среднюю позицию.

26б. Я всегда хочу удовлетворить желания каждого из нас.

27а. Зачастую я избегаю занимать позицию, которая может вызвать споры.

27б. Если это сделает другого счастливым, я дам ему возможность настоять на своем.

28а. Обычно я настойчиво стремлюсь добиться своего.

28б. Улаживая ситуацию, я обычно стараюсь найти поддержку у другого.

29а. Я предлагаю среднюю позицию.

29б. Думаю, что не стоит волноваться из-за каких-то возникающих разногласий.

30а. Я стараюсь не задеть чувства другого.

30б. При решении спорного вопроса я всегда занимаю такую позицию, чтобы мы совместно с другим заинтересованным человеком могли добиться успеха.

Теперь, когда Вы определились с выбором, перенесите ответы на бланк ключа. Необходимо зачеркнуть на бланке буквы, которые соответствуют Вашему выбору, после чего подсчитать количество зачеркнутых букв в каждом столбике, а показатель занести в пустую клетку с строчке «Сумма». Наибольший показатель будет соответствовать доминирующему стилю. Второй по значимости – стиль, который будет Вашим запасным. Наличие примерно одинаковых показателей по разным стилям свидетельствует о том, что человек либо очень профессионально меняет подходы во время переговоров, либо он не очень хорошо понимает самого себя.

Вы определились со своим стилем проведения переговоров и теперь можете перенести результаты на рисунок. Оптимальный стиль проведения переговоров – это сотрудничество. Именно оно позволяет добиться максимального успеха в жизни и бизнесе.

Теперь рассмотрим описание стилей проведения переговоров и рекомендации по поведению.

Избегание

Основное убеждение: «Все хотят меня обмануть» или «На всякий случай буду оттягивать решение, как бы чего не вышло».

Этому стилю ведения переговоров свойственно:

отрицание проблемы или потребностей;

преуменьшение значения предложения;

оттягивание переговоров;

претензии по цене в самом начале переговоров;

брезгливое или надменное отношение к другой стороне;

демонстрация безразличия к предложению;

перекидывание ответственности за решение на других людей.

Основная цель деятельности представителей данного стиля – это желание с самого начала поставить партнера в зависимость, в положение просителя или психологически некомфортное положение.

Мотивом деятельности, как правило, является желание защититься от эмоционального и настойчивого воздействия партнера. Такой человек защищается от предложений. Это происходит по нескольким причинам:

1. Он искренне считает, что всякий приходящий к нему человек посягает на его деньги или спокойствие, что приводит к смещению акцентов цели. Он ставит во главу угла защиту денег, спокойствия, а не получение прибыли.

2. Он пытается поставить другую сторону в зависимое положение, вызвать у партнера чувство безысходности и беспомощности. В результате партнер, скорее всего, пойдет на максимальные уступки.

3. Он избегает контактов или отталкивает решение вопроса потому, что ему не хочется работать. В основном это касается чиновников и функционеров различных организаций, независимо от формы собственности. Такой стиль поведения является идеальным для создания коррупции.

4. Избегание переговоров часто является следствием отсутствия оценки эффективности деятельности данного представителя со стороны его руководства.

5. Ему спокойно, когда он видит приспособленческое поведение партнера.

Рекомендации по поведению.

Исключите эмоциональное, особенно интенсивно веселое общение. Ваш партнер должен признать в Вас «безопасного». Это значит, что Вы тоже должны производить впечатление спокойного, осторожного, сдерживающего эмоции, не претендующего ни на что человека. Не допускайте монологов. С самых первых фраз предлагайте отвечать на ваши вопросы. Уместны будут фразы типа: «Давайте предположим, что Вы нам доверяете, тогда Вы согласились бы с нами сотрудничать», «У каких фирм Вы приобретаете аналогичный товар?», «Очень хорошо, что Вы работаете с этим товаром, наше предложение…» Вам нужно втянуть его в диалог. Вам нужно получить его мнение. Тогда Вы сможете уйти от монолога. Ваша беседа должна подкрепляться простыми схемами и написанными цифрами. Возможности для него – это только очевидные вещи. Он не доверяет сложным логическим построениям, плохо идет на эмоциональный контакт, подозрительно относится к похвалам и комплиментам, воспринимает их как попытку обмануть. Очень важно учитывать, что данный стиль переговоров связан с потребностью в безопасности. И не забудьте «подключиться» через позу.

Приспособление

Основное убеждение: «Чтобы успешно провести переговоры, нужно установить хорошие и теплые отношения с партнером». Фактически это изначальная установка на проигрыш или очень существенные уступки.

Такому стилю ведения переговоров свойственно:

подчеркивание дружеского отношения;

внимание к высказываниям и учтивость;

склонность сопереживать и верить в проблемы партнеров;

уход от конфликтов и спорных ситуаций;

склонность соглашаться с точкой зрения партнеров;

очень высокая ценность взаимоотношений;

присутствие стремления сделать «жест доброй воли».

Основная цель деятельности данного представителя – создать чувство благодарности у своих партнеров и за счет этого получать выгоды. Такие убеждения в большинстве случаев иллюзорны. Хорошее отношение к Вам людей не является гарантией уступок и снижения требований.

Основным мотивом является то, что представитель стиля приспособления очень боится отказа, непризнания его значимости или элементарно не уверен в себе. Таким образом он «гарантирует» себе хоть не большой, но результат. Как правило, это происходит в силу определенных причин:

1. Он искренне уверен в том, что если приспосабливаться к требованиям других, партнеры будут его за это уважать и любить.

2. Если его будут уважать, это обеспечит хорошие условия сотрудничества.

3. Очень часто переговорщики, которые работают в стиле приспособления, просто боятся, что с ними не будут сотрудничать.

4. Часто такое поведение связано с наличием выраженной неуверенности в себе самого переговорщика.

Рекомендации по поведению.

Подчеркните важность для Вас его хорошего отношения, похвалите его профессионализм и уровень развития. Действует безотказно. После этого Вы можете «надавить» на него или шантажировать отсутствием у Вас финансовых или любых других возможностей. Он с удовольствием поможет Вам. Требуйте уступок, можно мотивировать это Вашим отношением к нему. И помните, что интенсивно «давить» в этом случае можно только тогда, когда Вы с ним в дальнейшем сотрудничать не собираетесь. В противном случае он найдет способ избавиться от Вас. Знаете, не очень приятно после переговоров ощущать явную неудовлетворенность. Он от нее попробует избавиться, а каким путем – не известно. Например, он может затягивать сроки поставок или оплат. Насколько это выгодно, судите сами.

Компромисс

Основное убеждение – «Чтобы что-то получить, обязательно нужно чем-то поступиться», то есть изначально подготовиться к сдаче определенных позиций.

Такому стилю переговоров свойственно:

внешне активное и конкурентоспособное поведение;

демонстрация своей готовности защищать интересы, но в достаточно доброжелательной форме;

демонстрация независимости суждений;

часто ироничное и слегка высокомерное, уверенное в себе поведение;

избегание напряженности, желание договориться.

Основная цель деятельности – создать впечатление конкурентоспособности и сберечь самооценку.

Основным мотивом деятельности является принуждение партнера к уступкам за счет предоставления уступок со своей стороны. Это происходит в силу следующих причин:

1. Он искренне убежден: чтобы что-то получить, нужно чем-то пожертвовать.

2. Он убежден в том, что основа успеха переговоров – это компромисс.

3. Он заранее готовит некоторые свои позиции для уступок партнеру по переговорам.

Рекомендации по поведению.

Представители этого типа, как правило, имеют потребность в статусе и признании. Они не выдерживают долгого напряжения, и поэтому при нарастании напряжения легко идут на уступки. Однако следует помнить, что если Вы подчеркнете их статус и похвалите умение проводить переговоры, то получите благодарность в качестве дополнительных процентов прибыли. Чтобы снизить их активность и давление, нужно удовлетворить их потребности в статусе и признании. Для большей убедительности не забудьте подключиться. Если Вы знаете, что с вами будет встречаться представитель данного стиля, заготовьте уступки, которые для Вас не значимы и не влияют на рентабельность, такие люди их очень ценят, даже если они не очень выгодны.

Конкуренция

Основное убеждение: «Ты должен проиграть, чтобы я выиграл». У представителя этого стиля, как правило, присутствует убеждение, что всякий успех связан с чьим-то поражением. Другой причиной такого поведения может быть интенсивное желание продемонстрировать свою силу, имидж, ответить на старые обиды.

Данному стилю переговоров свойственно:

желание ощутить чувство победы над партнером;

эмоциональная и резкая реакция на предложения партнеров;

желание получить удовольствие, видя несобранность или растерянность партнера;

категоричность требований;

доминирование, перебивание, однозначные и жесткие заявления;

часто пренебрежительное отношение к другой стороне.

Основная цель – получить психологическое удовлетворение от победы над партнером по переговорам, месть. Как правило, это происходит в силу определенных причин:

1. Представитель этого типа считает, что подавление других дает наибольший результат.

2. Он считает, что вести переговоры в стиле сотрудничества и совместного решения проблем является проявлением слабости.

3. Он считает, что на партнера следует «давить» и требовать от него нужного результата.

4. Очень часто за агрессивным или жестким поведением он скрывает неспособность эффективно мыслить.

Основным мотивом деятельности является необходимость защиты своих интересов и своего «Я». А как известно, лучшая защита – это нападение.

Представители этого стиля, как правило, имеют потребность во власти и статусе. Для них на психологическом уровне очень важно осознавать свое преимущество, даже если оно является простым формальным заявлением другой стороны. Они имеют четкое убеждение в том, что давление и страх – это самый лучший способ формировать партнерские отношения. «Боится – значит уважает». Часто они бывают эмоционально яркими в поведении, перебивают собеседника, приводят примеры из жизни, которые дают понять партнеру, что его предложения явно неудачны или бесполезны. Их интонации требовательные, они часто разговаривают почти в приказном тоне. Чем больше им сопротивляешься, тем сильнее они начинают «давить» на партнера.

Рекомендации по поведению.

Для того чтобы избежать давления со стороны партнеров, нужно подчеркнуть их силу, опыт и могущество – вежливо, но уверенно, без всякого заискивания. Представители этого стиля уважают людей, уверенных в себе. На жесткие требования нужно спокойно, но очень уверенно и без сомнений отвечать «нет». Например, «Я чувствую, что Вы загнали меня в угол, но не соглашусь на ваши условия. Я предлагаю изменить условия сотрудничества в обмен на цены». Таким образом можно вывести представителя «конкуренции» на переговоры в стиле компромисса или даже сотрудничества.

На яркие эмоциональные реакции тоже необходимо реагировать спокойно. Можно извиниться за то, что ваше поведение вызвало у партнера такую реакцию. Но, опять же, сделать это нужно спокойно, уверенно, с английским холодком. Это охлаждает пыл, даже успокаивает.

Сотрудничество

Основное убеждение: «Самое главное – достичь максимального удовлетворения своих производственных (или иных) потребностей, а не решить ситуативную задачу во время переговоров». Это интегративный подход, который базируется на тезисе, что невозможно максимально удовлетворить свои потребности без учета потребностей другой стороны (или сторон).

Этому стилю переговоров свойственно:

• умение четко определять свои конечные цели;

• спокойное и выдержанное поведение;

• изучение возможных путей достижения собственных целей;

• внимательное изучение объяснений партнера;

• избегание психологических игр во время переговоров.

Основная цель – построить схему сотрудничества для получения максимального удовлетворения своих потребностей на переговорах.

Основной мотив деятельности – творчество, самореализация, поиск оптимальных решений, развитие.

Рекомендации по поведению.

Представители этого стиля довольно дружелюбны, могут быть по-деловому формальны в отношениях. В целом, с ними достаточно легко общаться. Для них главное – логичность, лаконичность и обоснованность суждений. Для того, чтобы добиться успеха в общении с ними, необходимо очень четко и лаконично выразить свое предложение, из которого должно быть понятно, чем оно выгодно партнеру. Специалисты, работающие в стиле сотрудничества, ориентированы на цели, точнее на их достижение, причем эти цели только во вторую очередь носят психологический характер, они видятся партнеру в конкретных образах и измеряются конкретными показателями. Именно по этой причине таким людям не нужно рассказывать об эксклюзивности предложения, его престижности и т. д. Достаточно сообщить, какие прибыли принесет сотрудничество с вами.

Примеры решения проблем и ведения переговоров в разных стилях

Сразу замечу, что приведенные примеры только в общих чертах описывают действия. Ведь Вы понимаете, что в каждой конкретной ситуации очень много своих нюансов.

На рынке резко упал спрос на товар Х., в связи с чем основная масса предприятий была вынуждена сократить определенное количество персонала. Подобная необходимость возникла и на этом предприятии.

Решение в стиле избегания

Предприятие стало задерживать заработную плату, в результате чего люди начали уходить, проявляя недовольство и распространяя очень негативные отзывы в регионе о своей фирме.

Решение в стиле приспособления

Руководители предприятия обратились к работникам с просьбой о самостоятельном увольнении желающих. Начали составлять списки на увольнение, исходя из материального положения семей и возраста работников.

Решение в стиле компромисса

В данном случае действия в стиле компромисса очень похожи на действия в стиле приспособления. Руководители составили списки людей пенсионного возраста, снизили заработную плату тем, кому некуда идти, стали агитировать уйти по собственному желанию, то есть руководство стало искать способы спровоцировать людей на самостоятельный уход с работы.

Решение в стиле конкуренции

Руководители составили списки на увольнение, основываясь на исключительно производственной необходимости, и начали искать способы сокращения с минимальными затратами для себя, что в конечном итоге привело к формированию негативного имиджа предприятия и его руководителей в регионе. В будущем это помешает им подобрать квалифицированных специалистов.

Решение в стиле сотрудничества

На предприятии была проведена подготовительная работа по убеждению работников в том, что это временно и через год-два ситуация существенно изменится. Это дало возможность без конфликта с работниками снизить заработную плату на 10 %, а некоторым категориям сократить рабочий день. В результате, когда ситуация на рынке улучшилась, предприятие смогло первым увеличить объемы производства и не потратило средств на подготовку и обучение нового персонала.

Покупатель А. в сельскохозяйственном салоне интересуется тракторами для ведения фермерства. Продавец подталкивает А. к покупке. Покупатель А защищается и говорит, что у него не хватает средств для приобретения техники. На предложение купить ее в кредит А. отвечает, что не уверен в том, что сможет выплатить кредит.

Решение в стиле избегания

Продавец предлагает поискать кредит подешевле или подождать с покупкой техники.

Решение в стиле приспособления

Продавец старается договориться с руководством салона о дополнительных льготах или скидках для покупателя.

Решение в стиле компромисса

Продавец подыскивает минимальную комплектацию техники от самых дешевых и не очень качественных поставщиков с отсутствием обслуживания и т. д., таким образом уменьшая стоимость техники.

Решение в стиле конкуренции

Продавец гарантирует высокую эффективность и производительность техники, оказывает психологическое давление на покупателя, шантажирует предстоящим повышением цен, манипулирует с расчетами окупаемости оборудования. Он всячески подталкивает клиента к покупке. При этом возникает риск невыплаты кредита и, естественно, финансовых проблем у покупателя, а также распространения негативных слухов о салоне.

Решение в стиле сотрудничества

Продавец предлагает покупателю воспользоваться базой данных клиентов, которые хотели взять трактор в аренду или купить бывшую в употреблении технику. Таким образом, он существенно защитил покупателя от проблем и получил оптимальную прибыль для салона.

А вот пример из собственной практики. Итак, в небольшом городке N-ске работает обувная фабрика, в которую итальянцы инвестировали свое оборудование, технологии и специалистов-технологов. Поскольку в городе безработица, уровень зарплаты работников очень низкий. В связи с этим фабрика испытывает недостаток квалифицированных сотрудников и имеет высокую текучесть кадров. В результате неквалифицированный персонал производит много брака, который нужно переделывать, темпы производства достаточно низкие. Инвесторы вынуждены содержать достаточно большой штат иностранных специалистов, которые обходятся очень дорого. Была поставлена задача – увеличить темпы производства и количество работающих на 80 %. Первичный анализ рынка труда показал, что около 20 % трудоспособного населения города за последние несколько лет уже работало на данной фабрике и на такую зарплату можно привлечь людей не очень трудолюбивых и низкоквалифицированных. Увеличить заработную плату работникам не позволяют плановые характеристики производительности труда. Получается замкнутый круг. Первоначально руководство фабрики было ориентировано на жесткие действия в стиле конкуренции. Людей вынуждали выходить на работу по выходным и доделывать то, что они не успели сделать, штрафовали за брак, ужесточали контроль. В результате у рабочих сформировалось негативное отношение к своей работе и руководству, что спровоцировало еще большую текучесть кадров. Пришлось привлекать дополнительных иностранных специалистов для обучения новых работников и контроля, что вызвало увеличение затрат на производство. При этом месячная зарплата иностранцев и командировочные обходились фабрике в 130 раз дороже, чем средняя зарплата местного рабочего.

Проблема была решена следующим образом. Администрация фабрики составила график существенного повышения заработной платы на год вперед. При этом работникам было выставлено условие повысить качество работ и своевременно выполнять план. Через месяц работы было проведено первое повышение зарплаты, что отразилось на качестве и производительности труда. Кроме того, предприятие перестало нуждаться в одном из иностранных специалистов. Через год из восьми иностранных специалистов осталось двое, а освободившийся фонд заработной платы был направлен на повышение оплаты труда работникам фабрики. В конечном итоге на фабрике уменьшилась текучесть кадров, повысилась профессиональная подготовка специалистов, снизился уровень затрат на переделку бракованной продукции, отменили внеурочные работы. Основные производственные цели были достигнуты, в то время как фонд зарплаты увеличился всего на 12 %, что не отразилось на бюджете предприятия. К тому же появились возможности увеличивать производительность труда за счет увеличения эффективности уже квалифицированных работников. Таким образом через полтора года предприятие, не увеличивая затраты, смогло достичь планового уровня рентабельности. При этом все стороны остались довольны. Рабочие получили зарплату и нормальные условия труда. Руководство достигло необходимой рентабельности производства.

Приемы влияния на стиль переговоров Ваших партнеров

Вы уже, наверное, согласились с тем, что лучше всего проводить переговоры в стиле сотрудничества. Однако Вы можете спросить: «А как проводить переговоры, если партнер не знает, что лучше всего вести дела в стиле сотрудничества? Мы ведь не будем его предварительно этому обучать?» Такой вопрос с вашей стороны будет совершенно оправданным.

Есть несколько методов, которые позволят Вам вывести переговоры в состояние сотрудничества, даже если Вы общаетесь с человеком «избегания» или «конкуренции».

Основные проблемы у Вас будут возникать именно с такими людьми. С приспособленцами несложно договорится, с представителями компромисса можно применять тактики, применяемые к партнерам «избегания» и «конкуренции».

Приемы влияния на партнера, который действует в стиле избегания

Вы представились и кратко сообщили о цели своего визита, на что в ответ услышали многозначительное: «Ну и что дальше?» Вероятнее всего, Вам стало не совсем приятно, но Вы продолжаете и рассказываете собеседнику сущность вашего предложения. Однако Вас перебивают именно в тот момент, когда Вы подошли к самой важной части сообщения: «Цена?» или «Во что мне это обойдется?» Вы понимаете: это означает что работать с вами будут только тогда, когда стоимость вашего предложения будет значительно ниже стоимости на рынке. При этом партнер ведет себя так, словно все ваши дальнейшие объяснения – это лишь уловки и манипуляции, не достойные внимания. При этом партнеру может быть безразлично ваше пускай даже очень прибыльное для него предложение. Такая ситуация в той или иной мере знакома всем, кто сталкивался с переговорами. Рекомендую в данной ситуации действовать следующим образом.

– Я очень рад, что Вы перешли к разговору о цене. Думаю, Вы не будете торговаться, пока не узнаете, какую прибыль (выгоду, удовлетворение) принесет Вам наше предложение и какие условия сотрудничества для Вас наиболее выгодны. Ведь так?

В ответ, как правило, последует пауза или незначительный кивок головы.

– Я заинтересован в том, чтобы Вы остались довольны, работая с нами, и сразу перейду к конкретным условиям (предложениям).

Затем Вы предлагаете несколько заранее подготовленных пакетов, акцентируя внимание на процессе выбора и оценки предложенных вами вариантов сотрудничества.

Именно тогда, когда Вы вывели своего партнера из состояния сопротивления и избегания к рассмотрению вариантов, Вы перевели переговоры в стиль сотрудничества или, по крайней мере, очень близко к нему.

Существует еще одна, достаточно часто встречающаяся ситуация в процессе переговоров, связанная со стилем «избегания». Очень много проблем возникает с так называемыми «ответственными» работниками, которые отвечают за определенное направление в работе организации и в то же время не наделены полномочиями принятия решения. Наиболее часто подобная ситуация возникает с менеджерами по рекламе, директорами по персоналу, финансовыми директорами и бухгалтерами, завхозами. Например, Вы пробуете договориться с директором по персоналу о корпоративном обучении сотрудников, но он все время уходит от разговора. Наверняка, он не против провести обучение персонала, может для фирмы это очень актуально в данный момент. Но! Окончательное решение о заказе обучения будет принимать лично руководитель или хозяин организации. При этом он потребует от директора по персоналу гарантированной и очень высокой рентабельности от вложения денег в обучение сотрудников. Естественно, директор по персоналу предоставить таких гарантий не может, впрочем, как и консалтинговая компания, поскольку эффективность обучения зависит не только от тренеров, но и от мотивации участников. Таким образом, поведение одного участника в стиле избегания является следствием организационных проблем. Для Вас главная цель в подобных переговорах – обеспечить гарантии позитивной оценки руководителем организации выбора и решения директора по персоналу. Исходя из этого, Вы начинаете формировать стратегию сотрудничества с ним. Вы сообщаете ему о том, что догадались, что у него существуют управленческие проблемы в общении с шефом. Затем предлагаете пригласить руководителя организации и обсудить вместе все наиболее важные проблемы фирмы. Тем самым Вы переложите ответственность за решение на директора фирмы, а в случае положительных отзывов директор по персоналу выступает человеком, который нашел специалистов и организовал обучение. Если Вы получаете согласие директора по персоналу, то вместе с ним начинаете готовиться к переговорам с руководителем организации. В этой ситуации очень важно сделать его своим помощником, пусть даже его помощь будет минимальной. Получение такого лобби в кабинете руководителя существенно повышает шансы на успех. Таким образом, в подобных ситуациях Вам необходимо обеспечить защиту вашего партнера от организационных и управленческих проблем, а взамен получить лоббирующий голос.

Приемы влияния на партнера, который действует в стиле конкуренции

Приемы выведения переговоров из стиля конкуренции к стилю сотрудничества основаны на умении сохранять спокойствие в ситуации явного давления на Вас. Помните, как говорил Карлсон: «Спокойствие, только спокойствие!!!»

Например, Вы слышите монолог, произнесенный в достаточно жесткой и решительной форме о том, что предложения, подобные Вашему, являются малоэффективными и что согласиться на них можно только тогда, когда стоимость услуг (товара) будет адекватна их рентабельности, то есть очень низкой. Кроме того, о вашей фирме ходит много нелестных слухов. При этом партнер Вам не отказывает. Как Вы отреагируете на подобное заявление? После таких речей – либо сдаваться, либо бежать, как шведы под Полтавой. Однако, мы с вами – успешные переговорщики. Ни в коем случае нельзя обижаться или расстраиваться. Знайте, ваш партнер не хотел обидеть лично Вас или вашу фирму. Он строит переговоры в стиле конкуренции и добивается победы. Ваше разочарование будет означать ваш проигрыш и его победу. Вы пришли к нему за сотрудничеством. Совершенно спокойно, не теряя уверенности в голосе, сообщите ему: «Я совершенно согласен с вами, что нет смысла соглашаться с невыгодными предложениями. Ведь в бизнесе каждый хочет заработать. Именно поэтому я предлагаю Вам рассмотреть более детально наши предложения. И добавлю: в некотором смысле даже приятно, что наши конкуренты распускают о нас нехорошие слухи. Это говорит о том, что мы достаточно успешно конкурируем. Согласитесь, для того чтобы обеспечить эффективное сотрудничество, необходимо детально изучить предложение. Скажите, какие аспекты нашего предложения Вас устраивают больше всего?» После подобного высказывания я Вам гарантирую некоторое замешательство вашего партнера и явное снижение давления на Вас.

Основной идеей такого подхода является возвращение к обсуждению условий сотрудничества. Приведу еще один пример. Вам в достаточно экспрессивной и жесткой форме сообщили о том, что ваше предложение просто разорительно по своей сути. Вы продолжаете следующим образом: «Простите, я не думал, что мое предложение Вас так расстроит» («Я не хотел Вас обидеть»). Эту фразу Вы должны сказать вежливо, но твердо и уверенно, без демонстрации чувства вины. Потом продолжаете: «Согласитесь, мы оба заинтересованы в том, чтобы получить максимальную выгоду, так? (пауза). Тогда давайте рассмотрим, какую выгоду получите Вы, а какую – мы, ведь мы оба хотим заработать, не так ли?»

На этом примере Вы фактически изучаете правила переговоров, что позволяет Вам управлять этим процессом, подобно председателю, который ведет собрание. Это дает Вам существенное преимущество. Очень важно продемонстрировать уважительное отношение к партнеру, иначе он, скорее всего, будет провоцировать нагнетание обстановки и тем самым шантажировать Вас. Но демонстрация радушия и доброжелательности не должна быть заискивающей, пусть она будет больше похожа на нарочитую английскую вежливость.

ВЫВОДЫ

Вывод первый

Оптимальным стилем проведения переговоров или продаж является стиль сотрудничества.

Вывод второй

Для овладения стилем сотрудничества необходимо отказаться от личных амбиций психологического характера, например жажды победы, страха перед отказом и желания приспособиться.

Вывод третий

Для проведения переговоров в стиле сотрудничества нужно хорошо знать свой предмет, желания партнеров и мыслить системно, исходя из потребностей участников.

Вывод четвертый

Для изменения стиля переговоров Ваших партнеров нужно просто выучить и освоить несколько приемов.

9. СТРУКТУРА ПЕРЕГОВОРОВ

Схему переговоров, которую я Вам предлагаю, можно увидеть в различных пособиях. В ней очень тяжело что-либо изменить, она отражает действительность. Мы постоянно, в любых переговорах используем эту схему – совершая покупки или предлагая свой товар. Может быть только одно отличие – перед продажами, в отличие от большинства переговоров, не всегда есть возможность подготовиться.

Итак, основой любых переговоров является подготовка. Например, если мы не знаем точно, чего хотим, то бесконечно долго ходим перед прилавками магазинов, пока найдем то, что нам нравится. Если мы знаем точно, чего хотим, то сразу сужаем круг магазинов, в которые зайдем или просто туда позвоним. Когда нам известно, как будет вести себя продавец на рынке, мы с большей вероятностью сможем договориться о скидке. Если мы знаем, что именно интересует нашего партнера, то сможем выстроить наши предложения наиболее оптимальным образом.

Подготовка к переговорам состоит из нескольких частей. Особенности подготовки будут зависеть от сложности переговоров и их значимости.

Подготовка к переговорам

Подготовка к переговорам состоит из нескольких элементов, а именно:

– осознания личных (психологических) потребностей и формирования цели;

– выяснения потребностей и целей другой стороны;

– предмета деятельности;

– выяснения возможностей партнеров;

– формирования пакетов предложений;

– определения стиля проведения переговоров;

– определения социально-психологических потребностей партнеров;

– формирования стратегии проведения переговоров.

Каждый элемент должен рассматриваться в зависимости от сложности будущих переговоров. А теперь все по порядку.

Осознание личных потребностей и формирование целей

Перед началом переговоров нужно определить наши потребности и цели. Многие часто их путают. Например, крупный бизнесмен ставит перед собой цель выкупить какое-либо предприятие. Какие у него могут быть потребности? Например, вложить свободные деньги, увеличить прибыль, потешить свое самолюбие или реализовать детскую мечту производить мороженое. В зависимости от собственных потребностей, цели будут меняться. Будет выбираться предприятие, его размер, состояние, место расположения, стоимость. Менеджеры вообще часто не осознают своих потребностей. Когда менеджер идет на встречу, он отчаянно старается продемонстрировать свои знания или свой новый костюм. Это часто удается. Однако такое поведение не соответствует задекларированным целям о получении выгодного контракта. Именно по этой причине мы всегда должны понимать и осознавать разницу между целью и потребностями. Подобное поведение свойственно даже опытным менеджерам высокого уровня. Мне не раз доводилось слышать высказывания типа: «Я не возьму его товар, потому что он не умеет правильно презентовать», «Он себя ведет, как пуп земли, тогда пускай остается ни с чем» или «Я что ему – мальчик, чтобы прогибаться перед ним?» И при этом люди очень сожалели о потерянных доходах. Поэтому определяйте свои личные потребности и выбирайте приоритеты. Что для Вас важнее – личные амбиции или профессиональный результат? Этот процесс носит индивидуальный и самостоятельный характер.

Причем цели бывают декларируемые и недекларируемые. О первых мы открыто заявляем всем участникам переговорного процесса. Вторые, недекларируемые – те, которые мы скрываем от других. Довольно часто эти цели могут совпадать. Как правило, это происходит во время продаж. Таким образом, мы должны ответить для себя на вопросы: «Чего мы хотим достичь?» и «Зачем мне это нужно?»

Формируя свои цели, мы должны определить их в конкретных единицах – количестве, объемах, времени и т. д. После этого нужно определить для себя максимально возможный результат и соответственно минимальный, который может нас устроить. Например, менеджер по продажам формирует для себя цель-максимум – 1000 долларов и цель-минимум 890 долларов. Минимум характеризует порог удовлетворения, полученного от проведения переговоров. Это необходимо сделать потому, что во время переговоров под влиянием партнера бывает сложно оценить порог рентабельности. Вам известно состояние неудовлетворенности, которое Вы испытывали после переговоров, в результате которых получили очень маленькую прибыль, или сработали на грани рентабельности. Поэтому определите нужные цели.

Очень распространенной ошибкой многих переговорщиков является то, что они путают цель, задачу и предмет деятельности. Предмет деятельности – это то, чем занимается переговорщик. Например, менеджеры по рекламе часто убеждены, что продают рекламную площадь. Площадь сама по себе никому не нужна. Она необходима людям, чтобы внедрить информацию или интерес к их товару в сознание потребителей. Для тех, кто распространяет свои услуги по обслуживанию в разных областях, предметом деятельности будет освобождение партнеров от потерь времени, уменьшение затрат ресурсов, облегчение труда и т. д. Для менеджеров магазинов предметом деятельности будет создание для покупателей оптимально удобных и приятных условий для удовлетворения потребностей в товарах, но никак не продажа колбасы или мыла. Хорошо понимая предмет своей деятельности, Вы сможете делать именно то, что нужно Вашим партнерам, тогда ваши прибыли начнут расти. А что делаете Вы, что является предметом вашей деятельности? Опишите его обязательно. Например, консалтинговые компании не продают консультации, а помогают клиентам развивать свой бизнес. Врачи должны делать нас здоровее и лучше, а не лечить. Меня смешит медицинская статистика, которую озвучивают различные чиновники от медицины. «МЫ за отчетный год, сделали столько-то операций, пролечили столько-то людей». А кому они сделали лучше, они не сообщают. Когда у врачей изменится предмет деятельности, тогда эффективность их труда сразу вырастет. Так и на переговорах. Потому что никто не хочет покупать то, что ему совсем не нужно. И Вам не придется убеждать партнера в необходимости своего предложения. Если рекламщик будет продавать клиенту отношение потребителей к товару, а не площадь, то переговоры пройдут успешнее.

Еще одной ошибкой переговорщиков является непонимание разницы между задачей и целью. Цель – это то, что нужно получить, то есть ожидаемый результат. Цель всегда связана с предметом деятельности. Задача – это то, что нужно сделать для достижения результата, то есть достижения цели. Например, Вы предлагаете партнеру установку программного обеспечения для оптимизации процессов контроля, управления и документооборота.

Предметом его деятельности будет экономия ресурсов (времени, человеко-часов, денег) и в конечном счете улучшение качества работы и увеличение прибыли.

Целью переговоров будет определение оптимальной схемы сотрудничества и получение наибольшей прибыли для Вас.

Задачами переговоров будет:

– объяснение клиенту преимуществ вашего программного обеспечения;

– расчет рентабельности и выгод для клиента после установки программного обеспечения;

– прояснение и конкретизация потребностей клиента;

– формирование задач по установке, наладке и обслуживанию программного обеспечения.

Таким образом, задачи носят локальный характер и не являются целями. Начинающие переговорщики очень часто задачу продать площадь в газете, установить оборудование или сделать ремонт путают с целью. В результате часто продают то, что не очень нужно клиенту, со всеми вытекающими отсюда последствиями. Хотя можно было потратить несколько минут на дополнительные обсуждения и увеличить свои прибыли. Очень часто нашим партнерам нужно больше, чем мы им предлагаем. Лично я на переговорах с клиентами по поводу какого-либо тренинга и выясняя их реальные потребности, часто продавал не один тренинг, а несколько, потому что вдруг выяснялось, что партнеру нужно решить еще несколько проблем, связанных с обучением. И одного тренинга будет недостаточно.

Выяснение потребностей и целей другой стороны

Цели и потребности наших партнеров – это та опора, которая поможет нам построить переговоры и сформировать предложения. Зная потребности партнеров, мы можем презентовать наше предложение так, чтобы привлечь их внимание, вовлечь их в диалог который позволит эффективно продемонстрировать выгоды сотрудничества с нами. Естественно, если мы знаем цели партнера, мы можем подготовиться к тем вопросам, которые для нас являются наиболее болезненными. Если Вы ожидаете претензии относительно плохого состояния квартиры во время ее продажи, то можете порекомендовать мастеров, которые работают качественно и по доступным ценам. И в случае интенсивного давления со стороны партнера следует тут же перезвонить мастерам и обговорить цену ремонта.

Выяснение возможностей партнера

Под возможностями партнера мы подразумеваем его финансовую состоятельность или наличие необходимых для сотрудничества ресурсов (например времени, техники, людей и т. д.). Если Вы не знаете уровень его платежеспособности, попросите коллегу позвонить Вашему будущему партнеру и предложить крупную партию товара. Судя по ответам, можно получить представление о его финансовых возможностях. Собирайте информацию от коллег, в прессе, отслеживайте рекламу, оценивайте офисы и одежду, в общем, творите.

Формирование пакетов предложений

После того как Вы выяснили свои цели, а также потребности партнера, сформируйте пакеты предложений. Пакет представляет собой ваше предложение с разными условиями. Например, Вы предлагаете продать партию автомобилей. В пакетах Вы выставляете разные условия, которые могут подойти Вашему партнеру и удобны для Вас. Вы можете менять размер партии, условия доставки, время оплаты и т. д. Но главной вашей задачей является то, чтобы каждый пакет помог Вам сберечь нужный уровень прибыльности. Очень важно иметь заранее подготовленные предложения. В процессе переговоров иногда бывает сложно сориентироваться и просчитать выгодность условий. Этим промахом легко воспользуется ваш партнер и повысит свою прибыльность за счет вашей. Подготовив пакеты заранее, Вы имеете возможность легко менять условия, не снижая прибыльности. При этом Вы выдаете каждое изменение как уступку своему партнеру. Этот прием особенно удачен при переговорах с партнерами в стиле компромисса. А таких, поверьте мне, очень много.

Определение стиля проведения переговоров партнера

Стиль проведения переговоров мы с вами уже обсуждали. Теперь Вам известны основные способы влияния на партнеров в соответствии с их стилем переговоров. Заранее подготовленные фразы и продуманная манера поведения помогут нам заработать дополнительные бонусы. У многих, особенно тех, кто работает в режиме прямых продаж, сразу возникает вопрос: как узнать заранее стиль партнера, если мы, в лучшем случае, несколько раз говорили с ним по телефону? Если возникает подобная ситуация, определяйте стиль по телефону, разговорите секретаршу и спросите, злой ли у нее начальник, поспрашивайте у коллег и знакомых. Советую: не ленитесь и не ищите себе оправданий.

Определение социально-психологических потребностей партнера

Предварительное знание социально-психологических потребностей партнера облегчит общение с ним. Вы заранее можете подготовить несколько удачных комплиментов или похвальных высказываний. Если нет возможности подготовиться, ориентируйтесь на месте. Вы уже убедились, что это несложно. Запомните главное – нет людей, которым не нравится уважение. Не бойтесь, не злитесь на них, а уважайте своих партнеров.

Формирование стратегии проведения переговоров

Этот этап предполагает предварительный выбор манеры поведения, основных аргументов, которые будут звучать наиболее убедительно для вашего партнера, создание лаконичной формулировки вашего предложения. Очень важно сделать предложение лаконичным и оформить его в нескольких предложениях. В нем не должно быть деталей, только основная суть. После того, как Вы озвучили свои предложения, приступайте к вопросам. Спрашивайте партнера, что ему необходимо, что ему нравится больше, как удобнее работать. Такая схема помогает легко установить контакт и вывести партнера на сотрудничество.

На этапе выбора стратегии важно подготовить соответствующие комплименты и приемы защиты. Если Вы знаете, что встречаетесь с человеком, у которого высокая мотивация власти и стиль конкуренции, Вы можете в самом начале переговоров уверенным и спокойным голосом сказать: «Вы знаете, о Вас ходит слава, что Вы очень жесткий человек и, если честно, то я Вас немного побаиваюсь». Как Вы думаете, какова будет реакция? Не догадываетесь? Во-первых, Вашему партнеру станет приятно оттого, что его боятся. Тем самым Вы сразу же снизите его потребность в доминировании. Во-вторых, он отнесется к Вам с большим доверием за вашу честность. В-третьих, его поведение изменится, он станет более внимателен к Вашим предложениям. Только не заискивайте перед ним, иначе он Вас задавит. Но учтите, на одной психологии не уедешь, если Вы не смогли подготовить предложение так, чтобы он заинтересовался, данный прием не поможет.

На этом этапе у меня есть несколько полезных рекомендаций. В проведении сложных или многоэтапных переговоров всегда готовьте себе возможность для «ухода со сцены». Например, для дополнительных консультаций или получения новой информации. Можно даже попросить коллегу позвонить Вам на мобильный, чтобы Вы могли использовать звонок в качестве повода для ухода. Подобные уходы или переносы встреч очень эффективны, если Вы в тактическом плане явно проигрываете партнеру. Например, когда он имеет больше информации, чем Вы.

И запомните главное: неподготовленные переговоры – это практически гарантия провала. Я сам не раз убеждался в этом.

Первый контакт и оценка ситуации

Этот этап начинается тогда, когда кто-нибудь из участников переговоров взялся за дверную ручку, чтобы открыть дверь. Всем известно, что основным источником получения информации о собеседнике является то, как он выглядит и начинает общение. Обратите внимание – именно как , а потом уже кто говорит и только в третью очередь что говорит. Любой боксер или боец рукопашного боя Вам скажет, что исход поединка очень часто решается еще до того, как он начался. Противники приготовились к бою и посмотрели друг на друга. Вот тут часто кто-то уже проигрывает. С другой стороны, опытные бойцы говорят, что если научиться отвлекаться от мыслей о возможном превосходстве противника, выигрывает тот, у кого лучшая техника. На переговорах ситуация очень похожа, только тут идет борьба не за превосходство силы, а за превосходство в технике достигать взаимного успеха. Так что слова «превосходство» и «борьба» тут не совсем уместны.

Итак, двери нужно открывать на половину ширины, входить в дверь несколько боком, остановиться, громко и четко поздороваться. Обратите внимание: не нужно заискивающе просовывать голову в дверь или, наоборот открывать ее на полную ширину. Это вызывает раздражение. Войдя в помещение сделайте небольшую паузу.

Пауза нужна для того, чтобы партнер смог отреагировать и сконцентрировать на Вас свое внимание. Здороваться нужно с кивком головы, как уже описывалось в главе о работе с телом. При первом контакте очень важны два момента – пауза и фиксация в пространстве. Используя паузу, приветствуя партнера кивком головы или обращаясь к нему, мы легко устанавливаем контакт. А теперь небольшое упражнение. Подойдите к кому-нибудь из своих знакомых, скажите: «добрый день», кивните головой и замолчите. Посмотрите на ответную реакцию. Вы увидите, что знакомый тоже кивнет головой, даже если вслух не поздоровается. Ответная реакция в виде кивка, говорит о том, что ваш собеседник внимательно Вас слушает, и главное, СОГЛАШАЕТСЯ. Кивайте головой, как китайский болванчик, и Вы увидите, что люди начнут кивать вместе с вами. Вы молодец, если догадались, что договоренность в конце переговоров нужно обязательно сопровождать кивками головы. Но об этом позже. Пауза сама по себе концентрирует внимание собеседника. Вы, как великий актер на театральной сцене должны уметь держать паузу.

Фиксация положения – тоже очень важный момент. После того как Вы вошли, очень важно остановиться, не двигаться и в это время приветствовать собеседника. Фиксация тела по действию похожа на паузу. Если партнер вышел навстречу и протянул Вам руку, возьмите ее и на долю секунды зафиксируйте в своей руке. Поверьте, он станет гораздо внимательнее по отношению к Вам.

А теперь переходим к формированию эмоционального контакта. И снова обращаем внимание на позу. Поза человека сообщает нам о его состоянии или отношении к происходящему. Поэтому если чувствуете, что находитесь в позе, неудобной для эффективного общения, нужно ее изменить. Можно протянуть руку для приветствия, вручить сувенир, дать в руки партнеру деловые бумаги или еще что-нибудь. И пока он не сел, снова присесть в удобной для Вас позе, он примет аналогичную. Об этом мы говорили в главе о работе с телом. И помните, если Вы напряжены, боитесь и переживаете, Вы не сможете управлять состоянием партнера. Займитесь собой и станьте успешными, ВЫ ЭТО МОЖЕТЕ!

Психология работы с отказами и возражениями

В этой части я рассмотрю именно психологический аспект работы с возражениями и отказами. Технику обработки возражений освоить не сложно, вопрос небольшого времени на тренировку.

Но, для того, чтобы научиться эффективно реагировать на возражения и отказы, нужно поработать над собой довольно усердно.

Большинство из нас боится отказа. Мы боимся «отказа», мы боимся его услышать, мы расстраиваемся, когда слышим его. И не важно, в какой форме он продемонстрирован в мотивированной или просто «нет и все!».

Многие теряют веру в себя, в продукт, в успех, когда слышат отказ да еще и мотивированный парой серьезных возражений. Часто «отказ» мы переживаем буквально каждой своей мышцей. Вспомнили? Ощутили?

Сила «отказа» в том, что психологически он разрушает нашу позитивную активность. Вводит нас в состояние фрустрации, то есть некоторой опустошенности. Теряется энергия, желание, действия становятся вялыми, хочется оправдываться и доказывать, что Ваш продукт нужный и полезный, поэтому тот, кто отказал Вам – неправ.

Если Вы поймали себя на том, что Вы расстроились, что Вы начинаете «уговаривать» партнера, если Вы начали заискивать или искать повод быстрей «убежать» – это все означает, что Вы поддались влиянию разочарования отказом. Ваш клиент добился своего.

Для того, чтобы стать эффективным переговорщиком, необходимо, понять и освоить ВАЖНЕЙШУЮ практику: важно научиться вообще не реагировать на отказ. Научиться воспринимать отказ как абсолютно нейтральные слова: как «хорошая погода», «Вы наверно долго нас искали» или еще что-нибудь в этом роде.

Отказ сам по себе ничего не значит. Очень часто отказ означает ни что иное, как простое нежелание напрягаться и прилагать усилия по изучению чего-то нового. Часто отказ – это скрытое сообщение: «У меня все хорошо, зачем мне еще что-то?» И это совершенно не означает, что отказ или возражение связаны с продуктом или вами лично. Просто не хочется, и все. В этой ситуации, если Вы принимаете отказ и собираетесь уходить, для вашего партнера это означает одно – что он прав, и ваше предложение не стоит ничего, потому что даже Вы сами не захотели ни капли напрячься, чтобы что-то показать.

Эффективность наших реакций на отказ зависит от того, как мы понимаем само понятие «отказ». Для многих людей отказ означает примерно следующее:

· отрицание нас самих и, вместе с этим, нашего предложения;

· что отказ – это действительно отказ;

· что если человек отказывает, ему действительно не нужно то, что мы предлагаем;

· что если клиент категорически отказывает сейчас, то и будет отказывать и в дальнейшем;

· что отказ – это рациональное и логически обоснованное решение клиента.

Помните, что если Вас до сих пор не выгнали из кабинета – это означает, что у Вас еще хотят купить товар!!! Продавайте!

Если человек не хочет и отказывает Вам уже вполне осознанно – это не значит, что Вам не удастся раскрыть ему новые грани предложения и, в конце концов, уговорить его.

Согласитесь, что нужно использовать все шансы и возможности для достижения своей цели. Это же главный постулат теории переговоров: «Достигать максимальных целей для себя так, чтобы это не вредило клиенту».

За историю человечества были проведены миллионы переговоров, которые начинались с отказа и закончились достижением цели того, кому отказали. Оказывается, любые переговоры могут быть успешными. Статистика успеха в переговорах, начавшихся с отказа, зависит от Вас самих.

Успех зависит от того, будете ли Вы реагировать на отказ как на ограничение, или воспримите его как обыкновенную, нейтральную и не опасную часть переговоров, которая косвенным образом напоминает Вам о том, что клиенту нужно уделить больше внимания. Точно так же требует внимания первоклассник, которому непонятно деление и умножение.

Если Вы эмоционально безразлично реагируете на отказ, то Вы получаете сразу две выгоды.

Первая: Вы сохраняете свою энергию, желание, активность и позитивный настрой на сотрудничество. Возможно, даже усиливаете все перечисленное.

Вторая: Вы лишаете партнера преимущества, на которое он мог рассчитывать. Не важно, были ли отказ либо возражение случайными или заранее продуманными. Если возражение или отказ были лишь инструментом влияния на Вас, используемым чтобы поставить Вас в положение зависимого, то отсутствие у Вас негативной реакции и расстройства ставит Вас в приоритетное положение. Ваша уверенность и твердость позиции сами по себе уже серьезный аргумент в пользу вашего продукта.

Попробую подытожить сказанное. Если Вы эмоционально не реагируете на отказ и продолжаете вести разговор, как будто ничего не произошло, совершенно спокойно, в хорошем настроении и при бодром духе обрабатываете отказ как обыкновенное возражение, то Вы имеете все шансы добиться ожидаемого результата.

На возражение вообще не следует реагировать как на проблему. Возражение и отказ нужно скорее воспринимать как поток машин на дороге, который нужно учитывать, когда переходишь на другую сторону улицы. Вы же не обижаетесь на машины и не расстраиваетесь, что они мешают Вашему движению. Вы просто учитываете их наличие в вашей жизни и смиренно ждете, когда они проедут. Так и здесь. Пусть себе возражают, на здоровье. Нам все равно.

Для тех, кто еще испытывает страх отказа и расстраивается, когда слышит «Нет!» скажу, что можно научиться не реагировать. Я в свое время потратил на достижение этого состояния около двух лет. Должен сказать, что знаю многих, кто обладает таким состоянием сам по себе, без какой-либо работы над собой, то есть от природы. Они такими выросли. Кстати, именно это качество позволило им очень быстро продвигаться к своим целям.

Резюмирую. Для того, чтобы существенно повысить свою эффективность в переговорах, мы не реагируем на возражения и отказы. Мы рассматриваем отказы и возражения, как слова-паразиты, на которые не стоит обращать внимания. Далее либо игнорируем отказ, продолжая работу, либо обрабатываем возражение.

Пример обработки

– Простите, но нас не интересует ваше предложение, у нас есть с чем работать.

– Прекрасно, а Вы платите партнерам почасовую оплату или за отсутствие поломок в месяц?

Пример обработки

– Спасибо нам ничего не нужно. До свидания.

– Вам спасибо за внимание, простите, что забираю ваше время. Скажите Мария Ивановна, а в чем реальная причина отказа? Я понимаю, что таких, как я, много. Есть ли у Вас еще причина, кроме этой, отказать мне? Или Вам просто ничего не хочется менять?

Пример игнорирования

– Простите, мне ничего не нужно.

– Петр Иванович, смотрите это лучший образец выпускаемых сейчас в мире сумок для котов. Не сердитесь, я займу ровно 30 сек. Возьмите, в руки вот, берите, представьте, что тут ваш кот. Как его зовут?..

Если во время обработки возражения или отказа в Вас чувствуется твердость и доброжелательность по отношению к партнеру, шансы на дальнейшее взаимодействие резко возрастают.

Упражнения для тренировки

Первое упражнение лучше проводить с близкими людьми, родственниками или друзьями. Когда Вам в чем-то отказывают, попробуйте достичь своей цели. Лучше тренироваться на малозначимых вещах. Это не будет создавать напряженности, в то же время Вы сможете учиться достигать своей цели. В этом упражнении важен не только тот практический опыт, который Вы получите, но и сам факт достижения результата. Ваша психика получит и зафиксирует многократный опыт преодоления отказов и возражений. Это очень важно, чтобы ваша психика воспринимала факт преодоления возражения как что-то нормальное и естественное, даже обыденное. Когда ваше подсознание привыкнет достигать цели, Вы заметите, что Вы перестанете стесняться при реальных переговорах. Вам это будет удаваться легко и просто. Для того, чтобы в тренировочных условиях Вы закрепили навык преодоления, нужно сделать это около 50 раз в течение месяца.

Второе упражнение может Вас удивить. Нужно самому тренироваться отказывать. Сделайте несколько отказов. Возможно даже тогда, когда это не совсем уместно. Например, Вы с кем-то ведете не очень значимые переговоры. И неожиданно сообщите партнеру, что у Вас есть сомнения относительно уместности продолжения переговоров. Мотивируйте это, например, тем, что партнеру не нужен такой уровень услуг, качественный товар и еще что-то. И завершите переговоры. Если партнер сам инициирует продолжение, не отказывайте ему. Если партнер согласится с вами – уходите. В любом случае, Вам нужно три-четыре раза попробовать самому отказать. Важно самому пережить неизбежность отказа. В этой ситуации Вы легко научитесь не бояться отказа. Что называется, клин клином вышибают.

Третье упражнение . Внимательно наблюдайте за тем, как Вы сами отказываете, если Вас о чем-то просят. Наблюдайте за своими переживаниями и мыслями, наблюдайте за поведением партнера.

Отказывая, Вы для себя должны ответить на несколько вопросов.

· Я полностью уверен в том, что я действительно отказываю?

· Я знаю, зачем я отказываю?

· Что может меня переубедить или заинтересовать?

· Использует ли это мой партнер эти возможности?

· Что должен сделать мой партнер, чтобы достичь своей цели?

Это упражнение сформирует у Вас глубокую и точную картину процесса отказа. И, главное, научит Вас понимать ситуацию с другой стороны. Вам это поможет выстроить эффективную модель своего поведения. Такой анализ лучше делать всякий раз, когда Вы кому-то отказали. Как известно, нет предела совершенству.

Четвертое упражнение. Каждый раз, когда Вы получили отказ в реальных переговорах, ответьте себе на следующие вопросы.

1. Что стало реальной причиной отказа?

2. Я сделал все, чтобы преодолеть отказ?

3. Что нужно было изменить или сделать, чтобы преодолеть отказ?

Систематический анализ своих действий и формирование образа эффективного поведения – это основа вашего развития и успеха. Помните: то, что Вы для себя моделируете сегодня, станет обыденностью в ближайшем будущем.

Метод альтернативного продвижения

Этот метод чрезвычайно прост и очень эффективен. Его очень легко применять при переговорах по телефону и продвижении вашего предложения во время обсуждения деловых вопросов. Этот метод стал для меня привычкой. Я постоянно применяю его в своей речи, независимо от того, веду я переговоры или просто общаюсь с друзьями. Смысл данного метода заключается в том, чтобы вместо прямых вопросов, на которые можно ответить «да» или «нет», Вы задаете вопросы, которые провоцируют собеседника или партнера сделать выбор между двумя выдвинутыми вами предложениями. Самая простая версия этого метода выглядит так. Вам вежливо говорят по телефону: «Мы подумаем и сообщим Вам свое решение по телефону». На что нужно ответить: «Спасибо за ваше внимание, но я часто нахожусь вне зоны досягаемости. Давайте я перезвоню сам. Скажите, когда Вам лучше перезвонить – в четверг или пятницу? В 12 или в 14 часов?» Когда Вы скажете это партнеру, который находится рядом, проследите за его реакцией. Если Вы увидели, что человек поднял глаза вверх и перевел взгляд несколько раз из одного угла в другой, – значит, он уже планирует ваш звонок. Все прошло прекрасно. Тем более, что у Вас будет повод сказать, что партнер сам сказал Вам перезвонить и назначил время. А это возможность для продолжения сотрудничества, особенно если ваш клиент не очень хорошо на него идет.

В более сложных ситуациях данный метод может использоваться тогда, когда Вы предлагаете варианты пакетов предложений, например: «Скажите, какой вариант сотрудничества Вам нравится, этот или тот?», «Скажите, какие образцы Вам нравятся больше, те или другие?»

Вы продемонстрируете виртуозное владение этим методом, если сможете сформировать будущее поведение вашего партнера: «Скажите, Вы будете распространять наш товар только через свою торговую сеть или часть товара перекинете в другие, чтобы быстрее вернуть деньги?» Таким образом Вы легко можете подтолкнуть своего партнера к действиям, которые выгодны не только Вам, но и ему. А это уже стратегия проведения переговоров и продаж в стиле сотрудничества. Для того, чтобы эффективно использовать данный метод, Вам обязательно нужно подготовиться к переговорам и немного потренироваться. Уверяю, что после первого же успеха Вы начнете использовать альтернативное продвижения по поводу и без повода.

Однажды мне было очень интересно наблюдать за реакцией руководителя отдела во время моего тренинга. Когда он услышал о применении этого метода, сразу вспомнил, что не смог мне отказать только потому, что все время выбирал из двух альтернатив. Тренинг прошел успешно, чем все стороны остались довольны.

Метод классификации партнера

Этот метод имеет несколько манипулятивный характер и может выглядеть не совсем честным. Но если Вы будете применять его грамотно, все участники переговоров останутся довольны.

Самая простая схема данного метода выглядит следующим образом. Вы предлагаете некие товары покупателю. При этом сообщаете, что товар Х берут достаточно богатые покупатели, товар У предпочитают брать покупатели с низким доходом, а товар Z пользуется успехом у потребителей со средними доходами. Этот метод можно переносить на фирмы, организации, конкретных людей. Работает он достаточно эффективно, особенно хорошо, если Вы хотите избежать настойчивого желания партнера экономить деньги. Человек со средними доходами вряд ли возьмет товар, который стоит дешево. То же самое касается и представителей организации, особенно если последняя имеет имидж очень сильной и бурно развивающейся фирмы. Сотрудникам просто неприятно пользоваться дешевыми услугами. Вы не раз, наверное, сталкивались с тем, что многие могут отказаться даже от выгодного предложения, если оно «подозрительно» дешево стоит.

Более сложный, но приемлемый способ с точки зрения морали – использовать классификации потребностей Ваших партнеров. По форме это очень похоже на метод альтернативного продвижения. Разница заключается лишь в том, что альтернативное продвижение направлено на то, чтобы партнер не имел возможности дать негативный ответ и ориентировался на выбор предложений. Метод классификации помогает клиенту самостоятельно классифицировать себя с точки зрения материального положения или своих потребностей. Например, Вы предлагаете партнеру услуги по обслуживанию его оборудования, бухгалтерии или чего-нибудь еще. Вы формируете пакеты предложений и сообщаете их партнеру. Если партнер желает построить свои информационные сети таким образом, чтобы в будущем иметь возможность их видоизменять, приспосабливая к процессам развития производства, тогда Вам подойдет, например первый вариант. Если партнер хочет стабильную и постоянно действующую систему, Вы предложите второй вариант. Если партнер рассчитывает на максимально простое обслуживание с меньшими затратами, выдвигаете третий вариант. Подобные предложения помогут Вашему партнеру определиться со своими потребностями и выбрать для себя наиболее подходящее решение. Очень важным преимуществом данного метода является то, что ваш партнер самостоятельно и достаточно решительно определяется с выбором. Это в будущем помогает избежать недовольства партнера, связанного с ощущением того, что его принудили согласиться, манипулировали его решением и т. д.

Тактика постепенного информирования

Когда-то я стал свидетелем применения этой техники, это было лет десять тому назад. И если честно я ее очень часто применяю. Мне она нравится. Хотя она, может быть, несколько жесткая.

Вот описание. Ко мне приходит девушка, которая занимается продвижение рекламы в нескольких крупных изданиях. Она каким-то образом, узнала, что я на тот момент занимался раскруткой нового проекта и обращался к рекламодателям. Когда она договаривалась о встрече, я уже понял, что случайностей не бывает и она знает, что я искал партнеров. Она выглядела как яркий и уверенный в себе человек, хотя одета была несколько вульгарно. Она сообщила, кто она и откуда. В ответ на это я очень радостно воскликнул: «Вот то, что мне нужно!!! Вы просто идеально ко мне попали!!! Рассказывайте все, что у Вас есть».

Она опешила от такого счастья, тут же выложила мне все условия работы, дополнительные опции, и с радостью отвечала на мои уточняющие вопросы про скидки, про долговременное сотрудничество. Пока она рассказывала, я для себя прикинул оптимальный объем, посмотрел минимальную стоимость и, изменившись в лице, очень жестко сказал. «Что Вы мне здесь показываете, это просто грабительские условия. Вы знаете, что мне нужно, но я буду с вами работать только на таких-то условиях». И дал ей цифры за свой пакет, еще меньше минимальных цен за максимальные объемы. Она была в полной растерянности, контакт она потеряла, что говорить не знала. С трудом собравшись, она сказала, что такие цены нужно обсуждать с руководством. Что впоследствии она и сделала. Мы с ней встретились, еще раз поторговались, я сделал ей небольшую уступку, но все же получил условия меньше их стандартных прайсовых.

Что произошло? Она дала мне возможность сформировать очень точное требование. Я осознанно понимаю, что практически всегда руководитель может дать дополнительную скидку. Чего я и добился. А в связи с тем, что она выдала мне абсолютно всю информацию, у нее не было возможности вести полемику.

Вот другой пример применения этой ситуации, даже более наглядней. Торговый агент рассказал мне про свой интересный опыт. У него в компании проходила акция, в соответствии с которой он вручал шоколадки тем, кто у него заказывал товар на территории (продавцы, заведующие, директора магазинов). А потом он быстро сообразил: зачем вручать шоколад тем, кто и так берет товар. Больше, чем он сможет продать, не отгрузишь. Так что нужно работать с теми, кто не хочет брать. И далее он поступал очень правильно. Он сначала проводил переговоры, выводил партнера на уровень принятия решения и уже в качестве последнего аргумента проводил акцию с шоколадом. Как оказалось позже, у двух агентов, которые в этой команде действовали таким образом, заметно добавилось новых клиентов. А у тех, кто сходу сообщал о своем преимуществе – акции с шоколадом, практически ничего не вышло. В целом по группе повышение было несущественным.

Итак, когда Вы владеете информацией про своего партнера, Вам гораздо легче комбинировать предложение и торговаться. Например, выдавая за большую уступку то, что и так входит в комплект. Иногда продавцы в торговом зале бытовой техники используют как аргумент то, что они смогут «договориться» с администрацией, чтобы «бесплатно» сделали доставку холодильника. Хотя она и так бесплатно входит в стандартный набор услуг.

Вы должны всегда стараться больше выяснять, что нужно партнеру, чем рассказывать про свои условия. И только после того, как выяснили, что нужно клиенту, постепенно выдавать необходимую информацию. Ваша задача – удержать максимальную цену и максимально удобные условия для себя.

Тактика «уступка за уступку»

Эта тактика очень проста. Если Вы научились не выдавать партнеру все свои условия сразу, то у Вас обязательно получится выдавать каждое свое стандартное условие сотрудничества за уступку. И требовать от своих партнеров, уступок для себя… Например, у Вас попросили о возможности изменить время доставки (способ доставки, оператора доставки, фасовку и т. д.). Вы несколько расстроенным тоном говорите, что можете попробовать это сделать, но при этом просите сделать несколько больший заказ. Таким образом, Вы можете за выполнение своих стандартных условий получить больше. И это нормально.

Приучите себя за каждую просьбу на переговорах требовать новую уступку. Такой подход обеспечит вашу максимальную рентабельность. За выполнение практически каждой просьбы со стороны партнеров, вполне разумно требовать уступок для себя. Например, в объемах или в ценах. Как правило, такой подход позволяет удерживать хороший паритет цен и условий и не опускаться до минимально возможных показателей. Попробуйте так поторговаться завтра.

Тактика избегания пауз возражения

Наиболее типичная и распространенная ошибка даже у переговорщиков со стажем – это паузы после ответов на возражения партнеров. Например, партнер засомневался в технических возможностях кухонного комбайна, машины, самолета, программы или еще чего-нибудь. Вы пояснили некоторые параметры, продемонстрировали эффективность и пустили фейерверки. И теперь, жутко счастливые из-за того, что ваш клиент все понял, переходите «в режим ожидания». А чего собственно ждать, нового возражения? Так скорее всего и случится. Клиент легко задаст следующий вопрос. В результате получается настольный теннис. Когда мячик возражений или сомнений летает то в одну сторону, то в другую.

Хороший продавец делает следующее. Он обрабатывает возражение и, не делая паузы, сам задает вопрос о предпочтительной комплектации (форме, цвете, размере) или просто предлагает купить.

Паузы в таких ситуациях играют против продавца и существенно снижают эффективность продаж. Теперь ваша главная задача – после обработки каждого возражения научиться задавать вопрос, способствующий покупке или предлагать купить товар.

Допустим, клиент покупает у Вас партию новых медицинских изделий, к примеру клизмы с эффектом присвистывания. И выразил Вам свое сомнение по поводу надежности эффекта присвистывания. При этом попугал Вас, что если эффект не сработает и покупатели понесут клизмы обратно в его сеть аптек, то он вернет полностью всю партию. Вы спокойно объясняете, что термоядерные излучатели, которые встроены в клизму, обеспечат энергией не только свисток, но и весь дом. И, не дожидаясь следующего вопроса, сразу задаете альтернативный вопрос: «Вам клизмы каких цветов отгрузить: желтые, красные, зеленые или всех понемногу?» Такого рода поведение позволит Вам сократить полемику и быстрей перейти к оформлению документов. Вы всегда должны заканчивать обработку возражений и ответы на вопрос своим продвигающим продажу вопросом или предложением купить. Не забывайте и тренируйтесь.

Метод «дожимания последнего»

В одной из компаний, в которой я проводил тренинги по мастерству переговоров, мы с ребятами из команды торговых представителей условились регулярно выполнять следующий прием. После того, как торговый представитель уже договорился в торговой точке о заказе и записал его в блокнот или КПК, он говорит: «Мария Ивановна, слушайте, давайте еще коробочку этих конфет (презервативов, курток, деталей и т. д), они пойдут у Вас, я уверен». И, не дождавшись ответа: «Ну, я уже записал». Суть этого приема заключается в том, что когда Вы уже все обсудили, ваш партнер расслабился и не готов «отражать» ваши предложения. А Вы, собственно, и не дожидались его ответа – Вы фактически у него на глазах вписали еще одну позицию на доставку. В большинстве случаев, людям сложно отбивать такие предложения. Желательно проводить такое «дожимание», используя мягкую и демонстративно дружескую интонацию. Ведь чтобы не провоцировать активность партнера, нужно усыпить его сопротивление.

На следующей неделе все торговые представители на каждой точке проводили «дожимание». И вот чем это закончилось: 16 % роста продаж. Я думаю что комментарии излишни.

Эту же технику я внедрил в одной из компаний, в которой работал. Только в это раз это уже был В2В бизнес. Но ничего не поменялось, эффективность была очевидна. Особенно там, где менеджеры сидели на заявках. Мы пришли к такому выводу, что менеджер после приема заявки называл сразу несколько позиций на выбор и «уговаривал» добрать. В более 50 % случаев клиенты соглашались взять еще что-нибудь. Продается лучше тот товар, который лучше продают.

Метод Коломбо, или «нога в дверях»

Этот метод был назван в честь всем известного киногероя – детектива Коломбо. Он основан на специфическом подходе к сопротивлению собеседника. Вы могли наблюдать в фильмах о Коломбо, как он проводит беседы с подозреваемыми или свидетелями. Как правило, люди в разговоре с неприятным собеседником ведут себя настороженно и хорошо контролируют свои высказывания, что исключает наличие доверия и откровенности. Для того чтобы преодолеть этот барьер, Коломбо задавал подозреваемым самые важные вопросы после того, как направлялся к выходу. Когда Коломбо уходит, его собеседник расслабляется и успокаивается. Именно в этот момент Коломбо поворачивается и начинает задавать основные вопросы. Собеседник уже не контролирует свои ответы так же эффективно, как раньше. Этого бывает достаточно, чтобы получить дополнительную информацию.

Данный метод очень эффективен в тех ситуациях, когда партнер выдвинул Вам аргумент, на который Вы не смогли адекватно ответить, или просто отказал Вам. В этой ситуации уместно попрощаться, пожелать всего хорошего и возле дверей спросить: «А что на самом деле стало причиной вашего отказа?» или «А что в нашем предложении Вам не понравилось больше всего?», «А какой из вариантов, в целом, Вам подходил бы больше?».

Мы запускаем технологию работы с отказами, с которой Вы ознакомитесь далее. Ответы партнера могут дать Вам новый повод для объяснений и аргументации, что может привести к положительному результату.

Другой вариант (более жесткий) этого метода можно назвать «Нога в дверях». Его следует применять, когда Вы услышали вежливый отказ в форме: «Нас заинтересовало ваше предложение, мы его обсудим позже и Вам перезвоним». Вы понимаете, что Вам вежливо указывают на дверь. Подойдите к двери, возьмитесь за ручку… Партнер уже выдохнул свое напряжение – и вдруг Вы произносите: «Знаете, Вы для меня очень важный и значимый клиент. Теперь я буду ждать вашего звонка и беспокоиться. Скажите честно, Вас действительно заинтересовало мое предложение или Вы таким образом вежливо отказываете?» Представляете, какое у партнера будет выражение лица? В этой ситуации он должен принять решение. Если «нет», Вы уйдете и будете спать спокойно. Если «да», то у Вас есть возможность вернуться к столу и подкинуть ему еще пару аргументов и преимуществ. На своем первом в жизни бизнес-тренинге, который я проводил, я рассказал участникам об этом методе. Одна из участниц, к слову сказать, наименее перспективная из всех, используя данный метод, заключила крупный договор по медицинскому страхованию с директором довольно большого предприятия. Причем в страховой компании этот директор считался абсолютно «неподъемным». Было очень приятно на следующий день услышать от директора страховой компании благодарность за обучение сотрудницы. Особенно если учесть то, что первый свой заказ на тренинг я получил с применением некоторых методов, которые описываются в этой книге.

Метод ежика

Этот метод описал в одной из своих книг Том Хопкинс. Я могу с уверенностью сказать, что он работает очень эффективно. Порой мои помощники доводили меня до сумасшествия этим методом. В конце концов я пожалел о том, что брал их на свои тренинги. Метод ежика подразумевает ответы вопросом на вопрос. После небольшой практики так и хочется его вставлять везде, где только можно.

Например:

Партнер: А какая у Вас скидка?

Менеджер: А какой объем Вас интересует?

Партнер: А какую прибыль мне принесет ваше предложение?

Менеджер: А сколько Вы собираетесь вложить?

Подобная схема построения беседы в конкретный момент проведения переговоров позволяет получить несколько серьезных выгод.

Во-первых, Вы проясняете позицию клиента, и получаете новую информацию или узнаете о намерениях клиента. Это дает Вам возможность формулировать свои предложения более точно и выгодно для обоих.

Во-вторых, задавая вопрос, Вы провоцируете своего клиента говорить самому, что подталкивает его к взаимодействию.

В-третьих, у Вас появляется время обдумать свое поведение и предложения.

В-четвертых, Вы переводите внимание клиента именно на то, что Вам наиболее выгодно.

Метод минимизации (максимализации)

Метод хорошо использовать тогда, когда Вы почувствовали, что возражения клиента достаточно громоздки, сильны и претендуют на незыблемость. Как правило, это формируется за счет интенсивной эмоциональной окраски. Например: «Вам никогда не уговорить меня работать с вами за такие деньги!», «Это просто сумасшедшие деньги для нас!», «Я даже не буду пытаться работать на Ваших условиях, это невозможно». Видите, все эти фразы построены не на аргументах, а на определенных эмоционально-окрашенных предположениях или убеждениях.

А теперь вперед!

Партнер: Вам никогда не уговорить меня работать за такие деньги!

Менеджер: Вы хотите сказать, что это слишком дорого для Вас?

Партнер: Да.

Менеджер: Посмотрите, за весь проект, рассчитанный на 6 месяцев, Вы заплатите 1000 тугриков. За месяц будет выходить около 160 тугриков. Вы начнете получать прибыль от нашего проекта через 6 месяцев после его окончания, и прибыль составит около 1200 тугриков в год. А теперь подумайте, стоит ли платить 160 тугриков в месяц во время проекта, чтобы потом получать дополнительную прибыль в 1200 тугриков на протяжении многих лет? Предположим по минимуму, – за пять лет это уже будет 6000 тугриков. Так нормально будет? Согласны?»

Основный смысл этого метода состоит в том, чтобы при необходимости расчленять крупные возражения на маленькие и сравнивать их с большими выигрышами, прибылями, ценностями или другими выгодами. Подобный механизм можно использовать и в противоположную сторону. Например, если Вы стоите на стороне покупателя, просуммируйте все затраты, прибавьте к ним дополнительные затраты на транспорт, оплату труда работников, хранение и т. д. А потом, выставляя предлагающей стороне всю сумму, демонстрируйте ее ошеломляюще огромные размеры. После этого смело требуйте уступок.

Метод реального воображения

Этот метод можно с успехом применять как во время серьезных переговоров, так и во время продаж. Все зависит только от степени абстракции. Однажды, когда я готовился к переговорам с директором сети магазинов, которые занимаются продажей бытовой техники, я понаблюдал за работой продавцов-консультантов. К одному продавцу подошла семейная пара предпенсионного возраста. Было понятно: они хотят что-то купить и являются классическими представителями потребности в безопасности. А значит, они должны убедиться в простоте и надежности предложений. Мужчина и женщина остановились возле полки с пылесосами. К ним подошла продавец и стала описывать технические характеристики пылесоса. Она назвала марку, мощность, размеры, объем пылесборника, материалы, из которых он изготовлен, и когда сообщила, что в нем есть телескопическая труба, пара развернулась и ушла. Через десять минут возле этой же полки появилась еще одна пара, похожая на предыдущую, но на этот раз покупателей обслуживала другая девушка-консультант. Она рассказала о фирме-производителе, но дальше сообщила, что пылесос емкий и выносить пылесборник можно раз в полгода, сила у него такая, что приходится придерживать край ковра, и, естественно, он засасывает любой мусор. После чего взяла в руки трубу, сложила ее и опустила на пол, как будто пылесосит под диваном, а потом вытянула на всю длину и показала, как пылесосить карнизы. И что Вы думаете? Супругам было уже почти все равно, сколько стоит пылесос, он удовлетворял все их потребности.

В этой ситуации покупатели были участниками действия и очень четко представляли себе весь процесс пользования пылесосом. При этом супруги получали удовольствие от сравнения характеристик нового и своего старого аппарата. Вы понимаете, в какую сторону был сделан выбор. Ведь если Вам что-то понравилось, отказаться от этого тяжело. В Турции продавцы часто поступают аналогичным образом. Они приглашают семью зайти в магазин и предлагают их малышу (или малышке) примерить костюмчик (или платьице). При этом говорят, что покупать ничего не нужно. Малыш или (еще хуже) малышка примерили одежду. Продавец спрашивает девочку: «Понравилось?» Конечно, девочка отвечает: «Да». А теперь, каково родителям? Им приходится выбирать: или расстроить свое чадо, или купить товар.

Аналогично можно использовать данный метод для крупных переговоров. Вы предлагаете своему партнеру вместе с ним составить план получения и использования прибылей от сотрудничества с вами. Он, естественно, сопротивляется. Но Вы легко и свободно сообщаете ему, что сами Вы такой план составить не можете, а без него ваш партнер не может принять правильное решение относительно вашего предложения. В данном случае изюминкой будут являться не только прибыли, но и их дальнейшее использование на покупку новой техники, автомобиля или просто на личные нужды. Когда воображаемые деньги уже потрачены, а в голове присутствует образ нового офиса и машины, Вы начинаете объяснять преимущества своего предложения. После этого партнеру будет очень тяжело отказаться от вашего предложения.

Есть еще один вариант применения данного метода для собственной защиты. Представьте себе, что Вы попали в ситуацию, в которой чувствуете себя беззащитным перед требованиями партнера и у Вас нет контраргументов, но он четко знает, что Вы не можете принять требования. Нужно поступить таким образом. Сообщите Вашему клиенту, что он очень умелый переговорщик, и должен прекрасно понимать, что Вы фактически загнаны в угол. Но попросите его стать на ваше место. Добавьте при этом «А что бы Вы сделали на моем месте, скажите, Вы смогли бы подписать такие требования? Что мне скажут мои совладельцы или начальник? И как мне потом вести бизнес?» Если Вам удастся спровоцировать партнера на подобные фантазии, он тут же остудит свой пыл, а в некоторых ситуациях подскажет как ему противостоять. Помните, что для многих людей на переговорах прибыль – не единственная цель. Часто хочется просто выиграть. И если партнер увидел, что «выиграл», он может пойти на уступки. А это уже ваш выигрыш.

Обработка негативного мнения

Очень часто в практике переговоров возникает ситуация, когда противоположная сторона выдвигает мнимый аргумент, то есть мнение. Для начала рассмотрим разницу между мнением и аргументом. Под термином «аргумент» принято понимать определенное суждение, которое построено на каких-либо рациональных предпосылках. Например, «Ваше предложение для нас не рентабельно потому, что…» После «потому, что» выстраивается объяснительная база с указанием цифр и доводов, то есть логическое обоснование. Мнение, в свою очередь, не подкреплено аргументами. Это некоторое предположение, принятое на веру, без пояснений или убеждений. Например: «Консалтинг никому не нужен», «Ваше предложение – туфта», «Эти работы мы делаем лучше, чем специализированные фирмы». Если Вы обратили внимание, мнения сами по себе очень часто обижают, а иногда даже унижают одну из сторон переговоров. Причин появления мнений несколько. Это – слухи, сплетни, случайно услышанное мнение хорошего знакомого или просто плохое настроение.

Часто переговорщики (особенно начинающие), стараются переубедить своего партнера и доказать его неправоту, что очень негативно сказывается на процессе переговоров. Уверен Вы наверняка можете вспомнить случай из своей жизни, когда спорили с кем-либо, даже осознавая, что не правы, однако и при этом упрямо отстаивали свое мнение. Вспомнили? Процесс переубеждения является психологически травматическим. Когда людей в чем-то переубеждают, они, как правило, испытывают дискомфорт. Это и является причиной упорного сопротивления доводам другой стороны. Вспомните главная цель переговоров – достижение результата, а не переубеждение партнера. Хочет человек утвердиться в своем мнении, пускай. Главное – наша цель. Итак, как работать с негативными мнениями? Вам не нужно переубеждать партнера, потому что мнение субъективно и несет скорее эмоциональную нагрузку, чем информативно-доказательную, оно не является аргументом. Вы соглашаетесь с мнением и продолжаете вести переговоры. Я уже вижу возмущение на Ваших лицах. Как это – нас оскорбляют, а мы с этим соглашаемся? Не совсем так, например:

Партнер: Ваше предложения бессмысленно – (мнение).

Менеджер: Да, действительно, может сложиться такое впечатление, но факты говорят, что наши клиенты остаются довольны этой бессмыслицей.

Партнер: Нам нет смысла связываться с вами – (мнение).

Менеджер: Директора нескольких фирм нам так уже говорили, а в результате мы с ними работаем уже много лет и вполне успешно.

Главное в работе с мнениями – согласиться с психологической составляющей правоты партнера. Если мы будем опровергать его мнение, то дадим ему понять, что он не прав. А это, по-моему, никому не нравится. Нам нужна не победа, а продвижение нашей цели. Поэтому мы соглашаемся с мнением и одновременно приводим свои доводы, что мнения сотрудничеству не помеха. Главное – взаимный успех.

Однако должен предупредить, если Вам высказывают неточный аргумент, ошибаясь в числах и просто в логике, с этим соглашаться не нужно, необходимо обсуждать и исправлять.

Тактика работы с отказами

Во время переговоров самое неприятное – получить отказ. Думаю, что с этим согласятся все. Однако не уверен, что со мной согласятся, когда скажу, что в большинстве случаев Вы можете при этом нормально сотрудничать дальше.

Давайте проанализируем причины отказов.

А теперь оцените характеристики и причины отказов. Обоснованных отказов из них только несколько. «Не нуждаемся в услугах или товаре», «Партнер неплатежеспособен». Все остальные отказы являются слабо обоснованными. Поэтому необходимо всегда спрашивать о причинах отказа. Причем, помните, в большинстве случаев заявленная причина отказа – это лишь способ вежливо отказать Вам. Как правило, свой отказ аргументируют несколькими основными причинами:

– У нас нет денег.

– Спасибо, мы уже работаем с другой компанией.

– Нам не нужен ваш товар или услуга.

После того как Вы услышали подобный отказ, не постесняйтесь, спросите: «Извините, я понял, что Вы не хотите с нами работать. Пожалуйста, скажите честно, почему Вы на самом деле отказываетесь от работы с нами?». А теперь замолчите, сделайте паузу и внимательно посмотрите на собеседника. В большинстве случаев он скажет, что не доверяет Вам, не понимает, зачем ему нужно сотрудничество с вами и т. д. А вот теперь пришел ваш звездный час. Вперед! Уверенно объясняйте, аргументируйте и рассказывайте.

Когда Вам вежливо отказывают наподобие «Спасибо большое. Нам понравилось ваше предложение. Мы обсудим его и позвоним позже», есть два варианта эффективного поведения.

Первый вариант . «Спасибо, я очень рад, что Вас заинтересовало мое предложение. Однако я часто бываю в зоне недосягаемости и отключаю телефон. Давайте я сам перезвоню. Когда Вам удобней – в понедельник или вторник?» А теперь смотрите внимательно, если ваш партнер поднял глаза вверх, это означает, что он вспоминает свое расписание и планирует ваш звонок. После этого можете уточнить какие-либо детали и что нужно оговорить в следующий раз.

Вариант второй . Ваш партнер все же настоял на своем и собирается звонить сам. Вы направляетесь к дверям. Как только Вы взялись за дверную ручку, партнер уже расслабился. Остановитесь и задайте ему следующий вопрос. «Знаете, Вы для меня очень важный и значимый партнер. И все это время я буду переживать. Скажите честно, Вас действительно заинтересовало мое предложение или Вы просто мне вежливо отказываете?» Ситуация «пан или пропал». Если Вам откажут, по крайней мере, Вы не будете надеяться и заснете спокойно. А если нет, то у Вас есть шанс вернуться к столу и сообщить дополнительные доказательства преимущества работы с вами.

Эффективные лингвистические формы

Мой опыт, да и ваш, наверное, тоже показывает, что многие люди на некоторые фразы или слова, на первый взгляд безобидные, реагируют не так, как бы нам хотелось. Например, мне нужно было заключить договор о сотрудничестве с деканом факультета менеджмента одного из университетов. На идею о сотрудничестве декан отреагировал очень живо, но тут же поспешил сообщить, что подписывать такие документы не в его компетенции и отправил меня к проректору. С проректором мы тоже нашли общий язык, договорились о содержании договора и назначили следующую встречу. На следующий раз я шел очень довольный тем, что у меня все получилось, и нес с собой образцы договоров о сотрудничестве. Тем более что договоры о сотрудничестве не влекут за собой каких-либо серьезных обязанностей и тем более штрафных санкций за их невыполнение. Я радостно вручил проректору бланк, сообщил, что внес все поправки, и сказал: «Подпишите договор, и на этом закончим». Но после моих слов проректор еще раз прочитал договор, начал переворачивать страницы и ерзать на стуле, после чего произнес: «Вы знаете, я не могу подписать договор, думаю, что это в компетенции ректора. Извините». Вот тут была немая сцена в духе «Ревизора». Я растерялся, после чего задумался о том, что страх ответственности перед «священными» словами: «договор», «подпись», «печать» носит мистический характер и рациональные объяснения тут бесполезны. Ассоциативные ряды, которые формируются в нашем сознании относительно некоторых слов и понятий, порой нами даже не осознаются, влияя на принятие решений.

Например, с каким словом у Вас ассоциируется слово «цена»? Не ошибусь, если скажу, что у Вас возникли ассоциации со словами: «дорогая», «высокая», «большая». А прайс-лист – это лист бумаги, на котором что-то очень мелко написано и лучше всего видно цену. Вряд ли найдется читатель, который скажет, что «прайс-лист» вызывает позитивные ассоциации.

На основе моего личного опыта и, не буду лукавить, опыта моих коллег можно выделить определенное количество слов, которых желательно избегать при проведении переговоров. Ниже я привожу таблицу, в которой указаны эти опасные слова, а также понятия, которыми можно их заменить.

Еще несколько советов относительно построения фраз. В нашем языке мы иногда используем обороты: «Не так ли?», «Правда?», «Действительно?», «Согласитесь», «Да?», «Так?». Эти обороты заметно увеличивают убедительность наших высказываний, особенно, если их сопровождать кивком головы и чередовать с паузами, о которых мы уже говорили в предыдущих главах. Например: «Согласитесь (кивок головы, небольшая пауза), что своевременное обеспечение документооборота в такой крупной организации, как ваша, является основой стабильности. Не так ли?» (кивок головы, небольшая пауза). Спокойный и уверенный тон голоса, небольшие паузы провоцируют партнера соглашаться с вами и кивать головой в ответ. Кроме того, подобная тактика снижает неосознанное сопротивление вашего оппонента. Возможно, поначалу употреблять подобные обороты речи Вам покажется неудобным. Но опыт показывает: минимум настойчивости с вашей стороны – и через две недели Вы легко будете использовать их. Эти, так называемые вставные слова можно применять в начале, в середине и в конце предложения. Например:

–  Согласитесь , что успех вашего дела зависит от эффективности Ваших менеджеров.

– Успех вашей компании зависит от повышения производительности труда, правда ?

– Вы увеличите объемы продаж, не так ли , если правильно рассчитаете маркетинговую стратегию.

–  Согласитесь , что любая крупная организация действительно нуждается в транспортных перевозках, так ?

Особенно эффективны такие обороты при проведении презентаций, публичных выступлений и длительных обсуждений с участием нескольких сторон. Они позволяют сформировать у Ваших партнеров единое мнение относительно Ваших высказываний и пояснений.

Формирование договоренности

Вот мы и подошли к завершающему этапу проведения переговоров – формированию договоренности. После удачной аргументации и доказательства преимуществ вашего предложения партнеры могут впадать в состояние задумчивости. Это состояние бывает разноплановым, особенно если ваш партнер не может определиться с выбором. Возможно ему мешает принять решение элементарное нежелание что-то менять в своей жизни или страх перед новыми нетрадиционными методами, а может, неуверенность в расчетах рентабельности вашего предложения. Сомнений и желаний может быть масса. Именно в этот момент ваш партнер нуждается в вашей поддержке. Вы должны развеять его опасения относительно качества проведения переговоров. Что это значит? Сообщите своему партнеру, что в результате сегодняшней беседы Вы оговорили условия сотрудничества, которые принесут ему (и Вам) определенную выгоду. Уместно будет повторить основные позиции, если их, конечно, не очень много. Далее Вы подтверждаете, что обе стороны согласны и принимают такой уровень ожиданий. Уместно будет использовать речевые обороты, которые мы рассматривали в предыдущей части. Фактически Вы констатируете согласие обеих сторон, что вызывает дополнительную уверенность в успехе. После чего Вы произносите сакраментальную фразу: «Ну что, а теперь формальности? Оформляем бумаги? Ваш автограф, пожалуйста». Надеюсь, у Вас уже есть подготовленный вариант договора, который Вы подаете своему партнеру вместе с последней фразой.

Во многих источниках такое поведение подводится под правило трех «Да», когда ваш партнер трижды соглашается с вами.

На завершающем этапе очень важно еще раз проговорить все условия сотрудничества, дабы избежать несоответствий и ничего не упустить.

Да, и не забудьте поблагодарить вашего партнера за сотрудничество и пожелать ему успеха в будущем. Ему будет приятно. Не скупитесь на похвалу и добрые пожелания, Вам за это воздастся.

ВЫВОДЫ

Вывод первый

Идти на переговоры неподготовленным – это значит, что вероятность успеха крайне мала. Поэтому всегда готовьтесь – даже к не очень важным переговорам и телефонным звонкам.

Вывод второй

Хотите успешно проводить переговоры – научитесь использовать перечисленные методы аргументации, тренируйтесь, доводите их до автоматизма.

Вывод третий

Превратите использование этих методов в игру. Применяйте их дома, с друзьями и знакомыми. Тогда Вам улыбнется удача на переговорах.

Вывод четвертый

Повод для отказа в большинстве случаев не соответствует действительности, поэтому всегда узнавайте истинную причину неудачи. В действительности лишь 15–20 % отказов являются реальными отказами.

Вывод пятый

Если истинная причина отказа необоснованна, продолжайте работать дальше.

Вывод шестой

Используя эффективные лингвистические формы, Вы существенно увеличиваете убедительность своих высказываний.

Вывод седьмой

Всегда будьте благодарны Вашему партнеру. Даже если Вы ни о чем не договорились. Ведь общение с ним дало Вам возможность многому научиться и усовершенствовать свое мастерство.

10. ИСКУССТВО ПРЕЗЕНТАЦИЙ

В процессе продвижения продуктов или проектов иногда приходится проводить презентации. Презентация – это процесс передачи определенной информации или эмоции с определенной целью, человеку или группе людей. Обратите внимание: ключевая цель любой презентации – это не столько некое информирование слушателей, сколько стимулирование их к определенной необходимой Вам реакции. В конце презентации Вы всегда должны получить продажу. В каком виде она произойдет, будет ли это назначение встречи, подписание договора, приглашение для переговоров в центральный офис – это уже детали. Но помните, что когда Вы идете на презентацию, Вы должны себе поставить формализованную цель: что и в каком количестве Вы должны получить в результате.

Если Вы успешно провели презентацию и не получили ни одного договора, это значит, что презентация не дала результата. А Вы что-то не так понимаете. Часто специалисты оценивают успешность проведенной презентации по эмоциям и воодушевлению слушателей. Думая, что если участникам понравилась презентация, то это и есть успех.

Структура презентации

В большинстве случаев структура презентации практически всегда одинаковая и стандартная.

Вот структура любой презентации:

Любая презентация начинается с того, что мы сами определяем то, что хотим донести до наших слушателей. То есть формируем цели и задачи презентации. В противном случае, она не принесет эффекта.

В конечном счете, существует только одна цель проведения презентации – это получение прибыли. Все остальное – лишь промежуточные задачи. Есть несколько стандартных задач для проведения презентации. К таким задачам относятся:

· Дать знание (запоминание) нескольких ключевых преимуществ продукта;

· Сформировать эмоционально позитивное отношение к товару;

· Дать осознание выгод, удобств и простоты использования товара;

· Дать знание;

· Стимулировать продажу.

Мы должны повлиять на партнеров, так, чтобы они захотели купить у нас товар, в крайнем случае, согласились это сделать. А как? Только через изменение знаний о товаре, изменение отношения к нему, осознание выгоды и удобства применения, понимание выгоды условий сотрудничества и, конечно, подталкивания к принятию решения. Указанные задачи должны быть описаны в форме уже конкретных и формализованных задач.

Описание конкретных задач на презентацию выглядит приблизительно следующим образом.

Примеры задач:

· Назначить 5 встреч с целью обсуждения сотрудничества.

· Продать 15 единиц товара сразу на презентации.

· Сделать так, чтобы 100 процентов участников поняли, в чем выгода для них;

· Добиться того, чтобы 90 % участников запомнило 3 основных характеристики продукта;

· Сделать так, чтобы 90 % участников запомнило два основных преимущества продукта по сравнению с аналогами;

· Способствовать тому, чтобы 90 % участников запомнило 2 основных ответа на базовые возражения по этому продукту, чтобы они смогли эффективно передать информацию своим руководителям или партнерам;

· Добиться того, чтобы все участники поняли, что мы можем/не можем иметь индивидуальные условия сотрудничества.

· Выявить всех участников, которые заинтересовались продуктом;

· Оговорить с пятью потенциальными клиентами условия дальнейших встреч.

· Сделать так, чтобы партнер понял выгоду для себя и смог ее объяснить в одном предложении.

· Добиться того, чтобы клиент запомнил 2 основных характеристики продукта (или 2 преимущества перед конкурентами).

Обратите внимание: в этих примерах нет ни одной строчки, которую можно неоднозначно понять или нельзя проверить. Ваши задачи не могут быть неточными. Если задачу невозможно оценить – это значит, что невозможно достичь ее решения. Вот пример неправильно сформулированной задачи: «Показать участникам все преимущества нашего товара» Как это оценить? Никак. Я уверен, что в большинстве случаев даже ваши руководители ставили такие неправильные задачи.

А как же, например, оценить уровень запоминания у группы на презентации, спросите Вы? А я Вам отвечу. Представьте, что Вы заканчиваете презентацию, и с юмором на розданных бланках просите написать два основных преимущества вашего товара. Аргументируете эту просьбу тем, что Вам нужна обратная связь по поводу качества Ваших объяснений. И говорите, что по этим бумажкам Вас будут оценивать на работе. И делаете «умоляющее» лицо. Потом быстро просматриваете ответы и пока все не разошлись, громко кричите: «Спасибо Вам, почти все запомнили, что ….! Подходите ко мне за самыми важными деталями применения нашего продукта!» Это уже окончание.

Вывод простой: мы обязательно должны на практике проверять, каков был действительный результат. Иначе зачем ставить задачи. Такая проверка, во-первых, заставляет Вас напрячься и дожать результат. Во-вторых, она подскажет, где искать проколы и что нужно будет менять в следующий раз. Например, молодежь, работающая в инфобизнесе, делает просто. Она берет одну единственную тему, которую хоть как-то знает. И начинает продавать обучающие вебинары в интернете. В процессе продаж наблюдает, какое название дало больше всего откликов, какие фишки на бесплатных промовебинарах дали больше продаж. Они таким образом в жестких цифрах меряют креатив. При этом сам продукт остается тот же.

Скажите честно, Вы всегда ставите себе конкретные задачи, а…? А Вы всегда оцениваете результат? Это вопросы скорее риторические. Ответ для большинства очевидный. Представьте себе, что каждая ваша презентация или даже простое объяснение своему знакомому какай-то прописной истины начинается с конкретной цели. А именно того, что Вы хотите донести и какого поведения Вы хотите от него добиться. Если я объясняю подчиненному задачу, я добиваюсь того, что он поймет «как» или «что» нужно сделать в конкретной ситуации. В противном случае, зачем тратить время.

Отсутствие четкого понимания задачи, как правило, заводит обсуждение в тупиковые ситуации. Вспомните, сколько раз Вы спорили, доказывали и не понимали, что именно доказывали. Вспомните, сколько раз Вы спорили, при этом Вы доказывали друг другу одно и то же, просто говорили разными словами. Такие ситуации возникают вследствие непонимания или отсутствия осознания цели, того, что хотим донести. В таких ситуациях главной целью было «Быть правым» или «Быть умнее». Согласитесь, что по аналогии некоторые презентации сводятся к тому, что кто-нибудь из зала пытается сделать из Вас «глупого». Вы же вступаете с ним в полемику по этому очень значимому факту.

Но как только Вы осознаете, что ваша цель – это запоминание или осознание участниками потребности в товаре, Вы легко будете выходить из таких ситуаций. Например, Вам сказали, что ваш товар плохой и обосновали. Обоснование при этом – полная чушь, но она произвела на всех впечатление. Неприятно. Вы можете начать восстанавливать истину, а можете сделать так: «Прекрасно, что Вы усомнились в продукте, теперь у меня будет прекрасная возможность продемонстрировать во всей красоте два основных преимущества нашего товара. Первое – это…., Второе – это ….» Что делать с объяснением правоты или неправоты вашего оппонента, решайте сами. Можете его публично уличить в глупости, можете вежливо промолчать. Главное, чтобы группа услышала два основных преимущества в форме обработки возражения.

Итак. Мы начинаем подготовку к презентации с формулирования цели. ЦЕЛЬ! ЦЕЛЬ! ЦЕЛЬ!

Вы понимаете, что цель должна быть разделена на задачи, оцифрована и создана возможность для проверки.

Теперь разберемся в моделях, видах и структурах презентаций. Можно выделить два вида презентаций: публичную и индивидуальную. При этом как одна, так и вторая могут быть открытыми, то есть все участники осознают, что Вы в данный момент проводите презентацию. Однако может быть и так, что участники встречи с вами могут не догадываться, что Вы сейчас проводите презентацию. Такая ситуация может возникнуть как во время переговоров естественным образом, так и может быть запрограммирована вами.

Итак, резюмирую. Презентация может быть публичная или индивидуальная. А может быть открытая и скрытая. В зависимости от ситуации, желательно использовать разные виды. Часто в практике бизнеса нужно проводить презентацию неожиданно, между прочим. Так, чтобы клиент не понял, что Вы все подготовили заранее.

Кроме того, все виды презентаций нужно делить по характеру интереса партнеров. Этот критерий сильно влияет на рентабельность Ваших презентаций. Тут можно выделить следующие группы:

· нелояльные участники, которых Вы с трудом уговорили прийти или тех, кого собрали в добровольно-принудительном порядке;

· лояльные к новому и ждущие впечатлений и неожиданностей;

· ожидающие деталей, точностей, полезностей.

Обратите внимание, если Вы перед началом презентации посмотрите, кто сидит перед вами, то у Вас очень сильно поменяются акценты в поведении. Первых нужно провоцировать и вызывать их атаку на себя, чтобы продемонстрировать «полезность» в взаимодействии. Иначе они просто будут медленно давить или игнорировать. Возможно, их можно чем-то сильно удивить, например, снять штаны. Это их заинтересует точно. Для вторых однозначно нужны впечатления, и перед ними тоже можно снять штаны, но их нужно еще попросить спеть песенку. Чтобы было веселей. Для третьих нужен профессор и создатель продукта, который все расскажет значительно глубже, чем Вы. Вы понимаете, что я шучу, но в этих высказываниях я очень близок к тому, что нужно делать.

В проведении презентации можно выделить две модели презентации.

Первая модель построена на демонстрации свойств и преимуществ продукта. Она наиболее подходит в ситуациях, когда Вы работаете с непосредственными потребителями продукта или специалистами, которые этот продукт применяют. Как правило, таких партнеров сам процесс использования продукта, его практичность, качества и другие свойства могут интересовать больше, чем стоимость или рентабельность его применения. Например, если медицинский представитель общается с группой врачей, через которых он собирается продвигать новый препарат, то он должен гарантировать качество продукта и его лечебные свойства. Врачей же в первую очередь интересует лечебные свойства продукта. Они осознают, что вся выгода для них находится в лечебном эффекте. И во многом они несут ответственность перед пациентом. Аналогичные ситуации возникают при продаже продуктов для дорогих ресторанов или техники и инструментов для строительства и производства. Эта модель презентации эффективна при продвижении бытовой техники потребителю.

Вторая модель построена на продвижении выгод, которые несет ваш продукт или предложение. Такая презентация более уместна для тех, кто зарабатывает на Вашем продукте и не является прямым пользователем. Например, сеть супермаркетов в меньшей степени интересует качество и особенности вашего продукта, его больше интересует спрос, какая оборачиваемость продукта, какая цена или, точнее, сколько они смогут на нем заработать. Качество остается на уровне соответствия неким формальным стандартам. Обратите внимание, что возможность заработать (спрос, наценка) будет ключевым моментом в принятии решения. Например, торговый агент, который продвигает продукт в торговых точках, должен акцентировать внимание на выгоде, которую получит магазин, и лишь после появления заинтересованности потенциального клиента проводить презентацию продукта. Если быть точным, то вопросы по продукту – это и есть основный признак заинтересованности клиента. Нужно понимать, что всегда и во всем есть исключения, и в некоторых магазинах или организациях владелец или директор в первую очередь будут уделять внимание качеству продукта, но это случается довольно редко. В большинстве случаев это связано не с исключением, как таковым, а с тем, что магазин торгует именно качеством, а потом уже продуктом.

Резюмирую . Мы с вами до презентации должны определить цель, задачи в цифровом виде, определить вид, характер группы и модель презентации. Все просто.

Много людей категорически избегают ситуаций публичного выступления, что является для них проблемой. В предыдущих частях книги мы обсуждали тему формирования уверенности в себе. Для справки напомню, что основа уверенности в себе – это «я знаю, что делать», «я знаю, как делать», «я готов это делать». Предлагаю пока все проблемы связанные со страхами и уверенностью в себе оставить для обсуждения в других частях книги.

Исходим из того, что Вы готовы работать как с группой людей, так и с одним партнером.

Лично, для меня работать с одним человеком иногда даже сложнее, чем с аудиторией. Мне аудитория нравится больше, она более управляема, послушна и легче поддается манипуляциям. Люди в группе более зависимы в своих решениях друг от друга и от особенностей группового взаимодействия, чем наедине. Наедине люди в основном более критичны, чем группа. Причем это не я сказал, а З.Фрейд.

По этой причине аудиторию можно рассматривать, как некую индивидуальную целостность, которая складывается из всех участников группы. Она тоже обладает определенным темпераментом, ценностями, особенностями языка, интересом или безразличием, потребностями и целями. Работа бренд-менеджера фармакологического дистрибьютора на презентации у группы врачей в районном центре отличается от работы представителя компании, который презентует новый IT-продукт руководству компании и ее экономистам. Хотя структура коммуникаций будет одинакова, их наполнение будет отличаться. Языки, точнее категории и употребляемые смыслы будут разные, акценты вопросов будут разные, эмоции будут разные. Попробуйте себе представить группу врачей и группу главных бухгалтеров. Эти группы похожи или отличаются? Поэтому, перед презентацией, которую Вы будете проводить перед группой людей, Вы должны выяснить для себя следующее.

1. Кто эти люди.

· Какие термины им понятны.

· Какова степень их глубины понимания продукта.

· Кто у них лидер мнения, к кому будут прислушиваться.

· Как они себя позиционируют (например: важные, простые, умные, деловые и т. д.)

· Как их хвалить.

· Кто из них может принимать решение, а кто будет передавать информацию принимающим решение.

· Как им нравится общаться.

2. Какой результат Вы хотите получить в деталях.

Это цифры, знание, понимание, заказ, ключевые сообщения для принимающих решения или что-то другое.

3. Какие критерии у этих людей:

· Какие критерии они используют для оценки товара; нужно ответить на вопрос, как они узнают, что ваш товар или продукт хороший или плохой?

· Какие критерии оценки они используют для оценки представителя, иными словами, как они узнают, что Вы хороший (человек, презентатор, специалист и т. д.) и что Вы им нравитесь?

· Какие критерии они используют для оценки взаимодействия, а именно как они узнают, что им будет удобно с вами вести бизнес.

4. Как проводить презентацию.

· Какую модель им предоставить: ориентированную на продукт или на выгоду.

· В какой манере нужно вести себя (наукообразно, весело, практично, цинично, философски или агрессивно) с данной аудиторией, чтобы добиться цели.

· На кого больше обращать внимание.

· Какие элементы привлечения внимания использовать в начале или конце (видео, брошюры, анекдоты, провокационные вопросы или что-то другое).

· Какие «козыри» я буду держать до последнего или вытащу только тогда, когда «припрут к стенке» возражениями.

5. Какую боль я решаю.

· Какие самые «больные» места, где они страдают.

· От чего они захотят избавиться.

· Чему больше всего обрадуются.

6. Как я буду провоцировать интерес к продукту и покупке.

· Специально не объясняю самое важное, чтобы сами спросили, это интригует.

· Буду подталкивать к покупке (Ну кто из Вас готов улучшить свои показатели, или стать первым обладателем престижа или что-то другое).

Это список отражает основную часть вопросов, хотя и не исчерпывает всего, что нужно знать про своих клиентов перед презентацией. Этот список вопросов для подготовки к презентации перед аудиторией может напугать. Однако посмотрите его еще раз. Если Вы его откроете при подготовке, Вы увидите, что на большинство вопросов у Вас уже есть ответ. Не так сложно на этапе подготовки ответить на эти вопросы. Сложно не забыть, это сделать перед презентацией. Когда начинаешь разбирать ошибки в проведенных презентациях, вдруг выясняется, что самая распространенная ошибка – это забыть подготовиться к презентации. А ведь всего 6 вопросов. Вы перед каждой встречей должны проговорить ответы на эти вопросы. И главное – нужно создать визуальную модель поведения. Вы должны в голове представить несколько возможных вариантов событий, которые могут произойти. Это поможет Вам легче реагировать на отклонение от запланированного вами.

Я думаю, что Вы догадались, что эти 6 вопросов не подразумевают под собой знание описания продукта, характеристики продукта, основные отличия от продукта конкурента, условий, на которых Вы взаимодействуете. Это знание буквально святое. Без мастерского владения продуктом идти на презентацию, наверно, просто стыдно.

Групповой разум, как уже говорилось, менее критичный и более эмоциональный, чем индивидуальный. Кроме того, в группе всегда присутствуют определенные явления. Это заражение, доминирование ценностных суждений над рациональными, подавление инакомыслящих, склонность подчиняться лидеру или склонность к протесту по отношению к выступающему.

Давайте рассмотрим более подробно каждый из этих терминов.

«Заражение» – это свойство выражается в форме овладения некой доминирующей эмоцией всеми участниками группы. Создавая определенную эмоцию у небольшой группы внутри аудитории, Вы получаете возможность «заразить» всю группу этой эмоцией и таким образом повлиять на восприятие. Как известно, эмоциональное состояние сильно влияет на восприятие. В зависимости от настроения или состояния души, что-то станет наполовину полным, а что-то наполовину пустым. Теперь мы с вами понимаем, что для того, чтобы эффективно работать с группой людей, нужно создать определенное состояние. Это можно сделать просто. Вот несколько приемов.

1. Попросите людей представиться, особенно если в группе незнакомые люди. Этот прием заставляет всех настроится на позитив, а главное – согласиться с Вашим доминированием.

2. Если группа большая, попросите группу охарактеризовать саму себя. Например, Вы задаете вопрос: «Скажите, кто здесь присутствует по профессии?», и замолчите, дожидаясь ответа. Потом уточняйте: «Может, еще кто-то есть? Простите, что беспокою, но хотелось бы понимать, как построить свое выступление, чтобы оно было понятно для всех».

3. Расскажите анекдот, если конечно уверены, что это у Вас получается и он уместен. Я, например, не обладаю талантом юмориста. Я скорее пересказываю анекдоты, без видимой претензии на смех в аудитории, но и этого порой хватает, чтобы все улыбнулись и сосредоточили свое внимание на мне.

4. Мне нравится сформировать в процессе диалога небольшую группу активных участников из зала и вступить с ними в полемику. Такая ситуация создает специфичную эмоцию активного участия в обсуждении. Это состояние распространяется на всю группу и помогает сосредоточить внимание людей на важных деталях.

5. Очень важно создавать эмоциональные образы. Например, можно использовать такую модель: «Представьте себе, как у вашего товарища сломался прибор, инструмент. Вы видите, какое у него выражение лица, слышите, какие слова он говорит в космос и этому предмету. А теперь представьте, что в этот момент Вашему товарищу дают на пробу наш товар, который исключает такую ситуацию даже теоретически. Видите, сколько радости и воодушевления выходит через его расплывшуюся улыбку?» Если Вам удалось провести такую визуализацию и сделать ее сочной и насыщенной, то Вы молодец, хорошо поработали. Вы создали душевную потребность в продукте.

Говорить на тему общения с аудиторией можно очень много и долго. Чтобы описать проблематику и инструментарий общения с аудиторией, нужна целая полнокровная книга. В этой книге мы ограничимся некоторыми простыми инструментами и техниками.

«Доминирование ценностных суждений над рациональными» – это свойство выражается в том, что в группе люди склонны больше использовать механизмы оценки и реакции на информацию, свойственные подростковому возрасту. Можно даже сказать, что разум группы напоминает средний показатель подросткового ума участников. Если мы это знаем, то нам в качестве аргументации нужно использовать следующие связки текста.

· «Он прекрасно реагирует на …, потому что у него пятнадцать единиц …».

· «Она оптимальным образом удовлетворяет наши потребности в ….»

· «Он решает ключевую задачу в ….. и заканчивается в 100 % случаев»

Обратите внимание, что сначала идет некое прилагательное, лучше, если оно носит оттенок преувеличения. И в качестве подтверждения Вы можете привести некоторые цифры. Обратите внимание на тот факт, что даже не самые лучшие показатели при такой подаче вызовут хорошую реакцию.

Например, при продаже франчайзингового проекта Вы скажете: «Представьте себе, что бизнес с показателем производства 10 тыс. сборных щитовых домов в год может приносить его владельцу 2 млн. долларов прибыли. Это же огромная цифра, куда больше чем в бизнесе по постройке дорог».

При этом прибыль может быть даже ниже среднего показателя по аналогичным бизнесам. Бизнес по постройке дорог, вообще из другой оперы. Для преувеличения своих показателей Вы можете использовать любые меньшие значения. Просто, Вы вместо анализа эффективности должны продемонстрировать ту радость и возможность, которую может получить новый обладатель. И если она его устраивает, значит ему нравится. Как говорил мой преподаватель онтологии и теории познания на философском факультете, корову и сапожную щетку можно объединить в один вид по признаку наличия шерсти.

Основным и главным признаком того, что в процесс презентации Вы формируете у людей представления и заставляете их чувствовать, является то, что они подымают глаза вверх, когда что-то представляют или опускают вниз, когда настраиваются на свои ощущения. Например, представляют как будет выглядеть 10 тыс. домиков. Если Вы попросите ребенка представить себе розового слона, его глаза подымутся вверх. А если попросите его представить, что он почувствовал, когда слон легонько погладил хоботом по спине, то ребенок опустит глаза вниз. Это классические физиологические реакции, которые сообщают нам про мыслительные процессы. Глаза вверху – люди представляют или вспоминают. Глаза внизу – люди стараются ощутить. Эти две реакции легко отследить и использовать для обратной связи.

Теперь Вы можете проверить себя на предмет мастерства создания образов и ощущений у других людей. Попросите группу людей представить себе некоторый автомобиль, программу, часы, колбасу, что угодно на ваш выбор. Потом сделайте жест руками, как будто указываете на этот предмет или описываете в воздухе его форму или присутствие. Одновременно описывайте этот предмет словами, старайтесь делать это красочно. Используйте все краски и кисти своего языка. А сами внимательно наблюдайте: кто поднял глаза и как будто заглянул внутрь себя? Эти люди отдались Вашему влиянию. Наличие созданного визуального образа и ощущения увеличивает вероятность покупки в разы.

«Подавление инакомыслящих или власть большинства» – часто в аудитории находится человек, который принимает нелояльную и агрессивную позицию по отношению к выступающему. Можно с ним бороться за первенство знания и профессиональный авторитет, но это не всегда уместно и не всегда возможно. Гораздо проще настроить против него всю аудиторию. Группы людей в большинстве случаев легко настраиваются против такого надоедливого «лидера». Это можно сделать примерно так. После очередного провокационного вопроса Вы говорите: «Все уже заметили, что Вы явно превосходите других по знанию и пониманию этого вопроса, продукта, проблемы. Очевидно и то, что огромным количеством вопросов, можно сорвать (испортить) презентацию даже гениального продукта. Тем более, что мы говорим просто про хороший продукт. Я Вас попрошу, задавайте вопросы по существу, ответы на которые порадуют других участников, не будут раздражать и занимать время всех присутствующих. В любом случае я очень благодарен Вам за активность». Важно произнести это все спокойно и не обижая человека. После таких слов редко кто продолжает активничать. Важно показать, что Вы защищаете время присутствующих и не раздражаться при этом.

Есть еще один способ управлять через большинство. Например, Вы задаете провокационный вопрос: «Скажите с чего мне начать, с технических характеристик, что скучновато, или с разу с выгод и преимуществ перед другими товарами?». Традиционно всех заинтересуют преимущества. Но людей знающих интересуют именно характеристики.

«Склонность подчинятся лидеру» – это свойство выражается в том, что у всех нас есть навык подчиняться другому и быть ведомым лидером. Такое свойство связано с тем, что лидеру мы доверяем и верим больше, чем любому другому среднестатистическому человеку. При этом такая роль присутствует у каждого из нас, и мы легко можем запустить ее, если появится актуальный лидер.

Для того, чтобы Вас приняли за лидера, необходимо несколько условий.

Во-первых , Вы должны вести себя спокойно, как будто все происходит по Вашему плану и по-другому и быть не может.

Во-вторых , Вы подчиняете других. Это очень просто. Попросите кого-нибудь подвинуть стул, открыть окно, выключить свет. Неважно, о чем Вы попросите, главное, чтобы все видели несколько простых действий управления другими. Я часто делаю так. Сильно хлопаю в ладоши и замолкаю. Все слышат хлопки и постепенно затихают. Дождавшись тишины с серьезным лицом, я неожиданно широко улыбаюсь и здороваюсь с участниками. При этом делаю несколько шагов вперед, к аудитории, приближаясь к ней насколько возможно. Здесь я заставил людей подчиниться, отреагировать на хлопки, и неожиданным изменением поведения захватил внимание. Несколько раз мне приходилось даже свистеть, громко и пронзительно как в детстве.

В-третьих , нужно управлять структурой и временем аудитории. Например: «Я прошу прощения, что оторвал Вас от поточных дел, за это постараюсь сделать свою презентацию короткой и полезной для Вас. Я Вам представлю сегодня свой продукт, расскажу, чем он может быть полезен, это займет буквально несколько минут, а потом с удовольствием отдамся на растерзание Вашим вопросам». Или например: «Прошу записать этот вопрос, я отвечу в конце встречи вместе с другими». «Давайте обсудим сначала преимущества, а потом перейдем к деталям».

Структурировать время и управлять темой в публичной презентации гораздо проще и легче, чем то же самое сделать в кабинете у директора фирмы заказчика.

Несколько основных рекомендаций по поведению в процессе проведения презентаций.

1. Самые ключевые моменты Вы должны произнести не менее 6 раз. Это позволит обеспечить запоминание. Желательно акцентировать внимание участников на каждом повторении. Например, в шутливой форме: «И снова мы подошли к упоминанию о том, что наш прибор лучше других тем, что он быстрее всего приводится в готовность. Я думаю, что Вы все уже запомнили чем наш прибор лучше – он быстрее и надежнее».

2. В процессе выступления, независимо от размера аудитории, Вы должны управлять силой и интонацией голоса. Однообразие речи убивает любое выступление. Тренироваться просто. Во время любых разговоров, даже дома, меняйте силу и интонацию. Например: «Дорогая (громко), сделай пожалуйста кофе (чуть тише, но с игривой интонацией)». Тренируйтесь, Вы же знаете всему можно научиться.

3. Вы обязаны постоянно двигаться, а если не позволяет территория – хотя бы жестикулировать. С точки зрения физиологии, гораздо легче удерживать внимание на объекте, который двигается, чем на статичном.

4. Избегайте использовать кафедры, трибуны и другие предметы, за которыми можно спрятаться. Все, что является преградой между вами и людьми, заметно ухудшает контакт с аудиторией.

5. Ваше лицо не должно быть формальным, даже если это классическая деловая встреча. Эмоции и их откровенность должны легко читаться на Вашем лице.

6. В начале встречи обязательно проверьте, хорошо ли Вас слышно всем.

7. Ваш монолог о продукте не должен длиться больше 6 минут. Лучше больше времени посвятите обсуждению вопросов и сложностей.

8. На этапе подготовки сформулируйте и заучите наизусть основные тезисы в лаконичной форме. Чтобы говорить легко, понятно и коротко.

9. По возможности уходите от монолога, старайтесь вовлекать участников во взаимодействие.

10. Используйте проектор, а лучше сам продукт, дайте возможность людям потрогать, посмотреть, включить, попробовать. Больше всего увлекает непосредственный контакт с предметом, т. е. его прямое использование насколько это возможно. По возможности начинайте с демонстрации использования, а потом переходите к работе с вопросами. Так Вы получите больше лояльности и заинтересованности участников.

11. Не спорте с участниками.

12. Не бойтесь иногда признать того, что Вы чего-то не знаете. Это рентабельнее, чем пробовать «выкрутиться».

13. Отвечая на каждый вопрос и реплику, держите в сознании свои задачи. Именно ваши задачи помогут Вам отвечать так, чтобы их достигнуть.

Особенности индивидуальной презентации

Потребность в индивидуальной презентации довольно часто появляется во время переговоров, особенно когда Вы заходите с новым продуктом. В какой-то момент возникает вопрошающая тишина, или Вы отвечаете на конкретный вопрос клиента словами «Подождите, Андрей, давайте прежде, чем мы уйдем в обсуждение условий и проблем, я Вам коротко озвучу основные отличия и преимущества товара». Именно в эти минуты возникает необходимость презентации. Обратите внимание, что это не работа с возражениями или просто демонстрация преимуществ.

Иногда партнер дает возможность в буквальном смысле провести короткую презентацию. Но помните, что у Вас всего 3–4 минуты. Дальше людям очень сложно удерживать свое внимание. Старайтесь рассказывать так, чтобы Вам задавали уточняющие вопросы или формулируйте альтернативные вопросы: «Петр Иванович, с чего начать: со всех характеристик или с особенностей применения?» Так Вашему партнеру будет удобнее и интереснее воспринимать информацию.

Индивидуальная презентация часто больше напоминает беседу или рассказ своим друзьям про продукт или товар. Однако, она строится по тем же принципам, что и публичная:

1. Во время презентации – Вы знаете чего хотите добиться от партнера, Вы знаете, какую реакцию Вы хотите получить, что он должен запомнить или купить.

2. Во время подготовки – Вы планируете, какие вопросы Вам должны задать в процессе презентации и как Вы будете на них отвечать – это сильно влияет на результативность.

3. В процессе окончания презентации Вы должны обязательно резюмировать свое выступление. Это значит, что Вы:

– повторили ключевые сообщения;

– напомнили, как можно получить ваш товар;

– пригласили к себе для совершения сделки.

Мы же с вами обязаны помнить, что продажи – это главная цель переговоров.

Тема проведения презентаций и публичных выступлений чрезвычайно интересная и очень объемная. Эта тема достойна отдельной книги. По этой причине я заканчиваю обсуждение проблематики презентаций и работы с аудиторией. Думаю, что и этого материала будет достаточно для освоения.

Упражнения для освоения навыков.

1. Попробуйте в кругу своих друзей и близких поиграть изменением тембра, ритма, силы и интонаций голоса. Очень хорошо играть с детьми. Они очень непосредственны в реакциях и дадут точную обратную связь. Главное не то, что Вы научитесь мастерству управления голосом. Главное то, что Вы должны разрешить себе использовать заметные изменения в речи на публике. Пробуйте, это весело и интересно. Используйте неправильные интонации, делайте два ударения в речи, искажайте голос, чтобы привлечь внимание. У Вас со временем появятся свои техники и приемчики.

2. Научитесь держать паузы. Они привлекают внимание и концентрируют очень сильно. Просто во время семейного ужина сделайте несколько неожиданных пауз в своей речи. Обратите внимание на себя. Посмотрите, как будут вести себя люди. В некоторых ситуациях Вы даже увидите некое нетерпение и выраженное желание услышать продолжение.

3. Перед презентациями, сформулируйте 2–3 определения продукта. Выучите определение продукта и основные преимущества наизусть и проговаривайте их про себя или вслух с разными интонациями, возможно даже идиотскими. Можете посмотреть на себя в зеркало. Потом будет очень легко общаться. Даже если будут сложные слушатели.

4. Тренируйтесь проводить презентацию со своими близкими. Лучше, если Вы заберетесь на стол и оденете несуразную одежду или, наоборот, снимите одежду. Такая неуместность создает состояние стрессовости. Выступать Вам придется тоже в стрессовом состоянии. Я на тренингах загоняю людей на стол делать презентации. Помогает.

ВЫВОДЫ

Вывод первый

У презентации одна цель – получить прибыль.

Вывод второй

Задачи должны быть выражены конкретно и в цифрах.

Вывод третий

Результаты презентации нужно проверять.

Вывод четвертый

Тщательнее готовитесь – успешнее продаетесь.

Вывод пятый

Создавайте впечатления и образы.

Вывод шестой

Статистику и цифры используйте для создания впечатлений и образов, а не только чистого описания.

Вывод седьмой

Всегда помните цель и задачу, это поможет быть эффективнее и правильно строить коммуникацию.

Вывод восьмой

Завершайте сделку напоминанием, согласованием, заключением договора.

11. УСПЕХ НА ПЕРЕГОВОРАХ И ВИЗУАЛИЗАЦИЯ

Эта глава предназначена для тех, кто достиг достаточно высокого уровня профессионализма в проведении переговоров и имеет некоторый опыт занятий по методикам позитивного мышления, развития через визуализацию, а также по самовнушению, проходил различные тренинги личного роста или занимался йогой. То есть для тех людей, которые стараются сделать свою жизнь осознанной и счастливой.

Визуализация это процесс достаточно знакомый для всех. Однако не все знают и умеют использовать его для повышения качества жизни. Процесс визуализации подразумевает формирование четкого образа событий и результатов, которых хочешь достичь. Процесс визуализации позволяет вызвать у человека необходимое оптимальное состояние, которое позволит максимально использовать свой, профессиональный и личный опыт, повысит эффективность мышления. Когда человек четко формирует образы и переживает их, он концертирует все свои осознанные и не осознанные ресурсы психической сферы. При условии такой концентрации на результате, очень часто бывает так, что мы неожиданно находим оптимальные способы решения задач о которых раньше и не догадывались. Говоря языком научным, процесс визуализации формирует «психологическую готовность» к переговорам. В этом случае лебедь, рак и щука будут тянуть повозку в одном направлении.

Использование визуализаций в переговорной практике предполагает наличие определенной степени мастерства и профессионализма, что позволяет переговорщикам спокойно, уверенно, рационально, без опасений и сомнений проводить переговоры. Здесь нужно «спокойствие и только спокойствие».

Этот метод продемонстрировал свою высокую эффективность при проведении серьезных переговоров, незначительных продаж и даже телефонных переговоров.

Использование этого метода предполагает определенную моральную или даже духовную ответственность переговорщика, ведь основными принципами подобного рода деятельности являются принципы «не навреди» и «сотрудничество ради общего успеха». Подобные постулаты соответствуют общепринятой морали и специфической работе нашего подсознания.

Постараюсь объяснить механизм функционирования нашего сознания при помощи определенных метафор, которые помогут Вам лучше понять данный процесс. Если описывать деятельность сознания традиционными научными терминами, придется написать еще одну книгу.

Мы живем в мире, который сами себе представляем. Следовательно, мир – это то, что мы о нем думаем. Если мы постоянно воспринимаем мир как опасный, то неосознанно замечаем в основном то, что представляет для нас опасность, все остальное остается незамеченным и проходит мимо. О людях, которые замечают только хорошее, радостное, чистое и светлое, часто говорят, что они наивные. Исходя из этих положений, можно сделать вывод о том, что если мы поменяем отношение к миру или ситуации, то они изменятся. Это так называемая параллелистическая теория, которая описана во многих религиозных учениях, философских течениях и научных работах по психологии. Например, К.Г. Юнг и его последователи очень подробно описывали эти механизмы. В философии подобную теорию рассматривают как теорию объективного идеализма, но теоретические умопостроения не являются целью этой книги. Перейдем к делу, то есть к основным закономерностям данной методики.

Основные положения

1. Использование визуализации с целью давления или насилия по отношению к другим людям или группам людей обязательно приведет Вас к аналогичной ситуации. Отсюда принцип: не навреди себе в первую очередь.

2. Задачи, которые Вы хотите достичь с помощью визуализации, должны быть конкретными, четкими, указаны в цифровом или любом, физически измеряемом виде. Например, нужно «провести веселые переговоры». Вы ищите в своем опыте состояние, которое будет эталоном для веселья, чтобы его смоделировать. Если Вы не сформулируете четкую цель, то Вы получите то, что смоделируете. Вот пример из собственного опыта.

Я моделировал ситуацию успешных переговоров. Выглядела она так. Переговоры пройдут в дружеской обстановке, мы достигнем согласия и понимания. В результате мы очень мило пообщались и даже много смеялись. Мы пришли к согласию по многим вопросам, только не по тем, которые мне нужно было решить на самом деле. Вначале я усомнился в своих способностях. А потом понял: что заказал, то и получил. Мы оба согласились с тем, что в Америке уровень жизни намного выше, чем у нас. Визуализация прошла успешно. Я ведь не представил себе конкретных тем, цифр, условий. А кто виноват? Именно для этого следует быть конкретным в формулировке своих задач на переговорах.

3. Задачи, которые Вы ставите перед собой, должны быть реально достижимы.

4. Эта методика подразумевает, что ваш партнер должен получить определенную выгоду от сотрудничества с вами, причем выгода может быть как материального, так и морально-ценностного плана.

Если Вы согласились принять эти принципы без критики, то мы продолжаем.

Шаг первый

Этап подготовки. Вы собираете как можно больше информации о своем партнере, его соратниках, их интересах, потребностях и ожиданиях а также обстоятельствах, которые могут повлиять на ход переговоров. То есть делаете то, что мы обсуждали в главе о структуре переговоров.

После этого, Вы анализируете материал и формируете стратегию проведения переговоров, определяете цели-максимум и минимум, возможные бонусы для другой стороны и, естественно, формируете пакеты предложений.

Шаг второй

После того как все это сделано, можете выпить чаю и отдохнуть. Второй этап требует достаточно высокой степени расслабления тела и активизации внимания. Как правило, расслабление достигается в положении полулежа, в кресле, сидя на краешке стула или в любой другой расслабляющей позе, которая Вам удобна. Не рекомендую делать это лежа, поскольку в этом случае Вы можете попросту заснуть.

Для начинающих подскажу, что лучше всего расслабляться, контролируя свое дыхание. Внимательно следите за своим дыханием. Делаем медленно «вдох – выдох», «вдох – выдох» и так раз 20. Этого достаточно для того, чтобы успокоить сознание и расслабиться. Если кто-то из Вас занимается какими-либо техниками визуализации, релаксации или дыхания, расслабляйтесь так, как Вам удобно.

Шаг третий

На этом этапе мы учимся распознавать состояние достижения нужного результата. Для этого в расслабленном состоянии необходимо вспомнить любую ситуацию, когда Вам было очень приятно оттого, что Вы что-то получили. Например, Вам подарили велосипед или Вы купили автомобиль. Переживите это состояние, ощутите его всем телом, прочувствуйте его и запомните его. Когда Вы вышли на пик яркости переживания, сделайте себе установку путем нескольких повторений: «Это состояние у меня будет возникать во время визуализации тогда, когда я добьюсь своей цели». Подобного рода сигнальное состояние, как правило, очень быстро запоминается и воспроизводится.

Шаг четвертый

Теперь переходим к самому серьезному этапу. Представьте себе ситуацию переговоров, закройте глаза и мысленно воспроизведите обстановку, желательно в ярких красках, с деталями, со звуками, как в реальности. Если Вам не удается «увидеть» четкую картинку, не теряйтесь, это могут быть неясные образы или что-то другое. Главное, чтобы Вы осознавали, что перед вами происходит. Постарайтесь ощутить настроения участников, их желания, потребности и ожидания. Очень важно получить реальное ощущение, а не приписывать свои мысли другим участникам. После этого начинайте переговоры. И тут самое главное. Перед тем как изложить свои предложения, Вы от всей души пожелайте своему партнеру или партнерам счастья, здоровья, успехов, исполнения желаний, полной самореализации. При этом очень эффективно в качестве подарков раздать партнерам разноцветные шарики (белые, золотые, голубые, розовые и т. д.) Самое главное чтобы эти цвета были очень чистыми и светлыми. По собственному опыту скажу, что мужчины любят светло-голубой и золотой, а женщины – розовый и бирюзовый. Здесь главная задача – убедить Ваших партнеров в искренне позитивном отношении к ним. Если Вам не хватает аргументов, можно попросить партнеров о помощи напрямую. Однако очень важно понимать то, что если Вы на самом деле неискренны и просто их обманываете, то визуализацию лучше закончить сразу. Данная тактика эффективна только при положительном отношении к партнерам. После того, как Вы почувствовали, что от Ваших партнеров начинают исходить эмоции, подобные Вашим, переходите к делу. Начинайте излагать свои предложения и аргументы. Не сдерживайте свою фантазию. Пусть переговоры развиваются сами в вашей голове.

Запомните: как только Вы почувствуете заминку, начинайте искренне желать партнерам успехов, счастья и различных, но реальных выгод от сотрудничества с вами. И снова продолжайте аргументировать. В какой-то момент Вы почувствуете, что ваши аргументы принимаются, а у Вас возникло ощущение, которое Вы запомнили на третьем шаге. Это сигнал о том, что работа сделана.

Чем сложнее переговоры, тем больше времени требует подготовка и, следовательно, количество визуализаций. К некоторым переговорам необходимо готовиться каждый день на протяжении 10–15 дней. Для проведения незначительных продаж достаточно 10 минут визуализации вечером накануне. Это зависит от мастерства владения медитацией и навыками переговорщика. Не забывайте о главном: если Вы хотите заменить визуализацией свою уверенность, настойчивость, желание учиться и достигать результата, то вряд ли она Вам поможет. Вы же не заменяете визуализацией занятия по вождению в автошколе. Впрочем с помощью этого метода можно существенно увеличить даже скорость обучения навыкам вождения автомобиля.

После первых проб контролируйте результаты визуализации на практике, даже самые незначительные. Ваш мозг должен привыкнуть к результативности этого необычного для него дела. Чем больших успехов Вы достигнете, тем более успешно будете работать впоследствии. Однако не забывайте об основных закономерностях и принципах этого метода.

По опыту могу сказать, что визуализация иногда дает очень необычные результаты. Например, если на этапе подготовки не были учтены важные факторы, вынуждающие вашего партнера отказаться, и договоренность срывается. Через некоторое время, когда возникнет похожая ситуация, она пройдет практически идентично, но уже с другим партнером и с пользой для Вас. Это значит, что ваша работа не пропала даром, она принесла положительные плоды.

Аналогичную визуализацию можно практиковать перед переговорами по телефону. Для этого необходимо сделать следующее. Мысленно сформулируйте цель звонка, напишите на бумаге, о чем Вы будете говорить, и подготовьте необходимые документы или таблицы. Еще раз внимательно все изучите, а теперь самое приятное… Откиньтесь на спинку кресла. Я всегда кладу руки на стол, как школьник, опускаю на них голову и пробую заснуть. Через 2–3 минуты Вы войдете в состояние дремоты. И в этом состоянии старайтесь проделать то, что уже было описано ранее. При использовании телефона достаточно мысленно направлять на ту сторону трубки приятные цвета и пожелания с просьбой о согласии. Если Вы хотите что-то решить, можно проводить «переговоры» в своей голове. Только объясните своим коллегам и начальству, что во время сна на рабочем месте на самом деле Вы очень напряженно и интенсивно работаете на благо развития всей организации.

ВЫВОДЫ

Вывод первый

Существенно повысить эффективность на переговорах можно с использованием визуализации.

Вывод второй

Для эффективного использования визуализации мы используем только позитивные эмоции и пожелания.

Вывод третий

Визуализация существенно повышает эффективность, но не заменяет самих переговоров.

Вывод четвертый

Моделирование переговоров во время визуализации происходит в стиле сотрудничества с учетом потребностей партнера.

Вывод пятый

При доверительном отношении к этому методу использование визуализации перед переговорами по телефону увеличивает их эффективность на 15–20 %.

Вывод шестой

Проводить эффективные визуализации нужно тоже учиться.

А теперь, мои дорогие и успешные бизнесмены и бизнес-леди, студенты, агенты, менеджеры, руководители, достигайте новых вершин, зарабатывайте больше, помогайте другим, тратьте деньги на благотворительность и на развитие самих себя. Живите полной жизнью, и она Вас отблагодарит. Успехов Вам, здоровья и удачи!

Content

Владимир Маличевский
Переговоры без страха и тревог

Об издании

ПРЕДИСЛОВИЕ К ПЕРВОМУ ИЗДАНИЮ

ПРЕДИСЛОВИЕ КО ВТОРОМУ ИЗДАНИЮ

1. ЧТО ТАКОЕ ПЕРЕГОВОРЫ?

2. ЦЕННОСТИ ПЕРЕГОВОРЩИКА И МОРАЛЬ

3. УСПЕХ НА ПЕРЕГОВОРАХ

4. УВЕРЕННОСТЬ В СЕБЕ

5. ВЛИЯНИЕ НА ПАРТНЕРА

6. ПСИХОЛОГИЯ ВЛИЯНИЯ ТЕЛОМ, ИЛИ ЯЗЫК ТЕЛОДВИЖЕНИЙ

7. ПСИХОЛОГИЯ ПОТРЕБНОСТЕЙ, ИЛИ КАК НАЙТИ КЛЮЧИК К СЕРДЦУ ПАРТНЕРА

8. СТИЛЬ ПЕРЕГОВОРОВ

9. СТРУКТУРА ПЕРЕГОВОРОВ

10. ИСКУССТВО ПРЕЗЕНТАЦИЙ

11. УСПЕХ НА ПЕРЕГОВОРАХ И ВИЗУАЛИЗАЦИЯ