Н. А. Буре, Л. Б. Волкова, Е. В. Косарева и др

Основы русской деловой речи. Учебное пособие для студентов высших учебных заведений

Под редакцией проф. В. В. Химика

2-е издание

Авторы:

Н. А. Буре – гл. II, § 2, приложение; Л. Б. Волкова – гл. I, § 1–2; Е. В. Косарева – гл. III, § 3–4; Е. Ю. Лазуренко – гл. V, § 1–5; М. Ф. Лужковская – гл. II, § 1, 3–5: В. Л. Моисеева – гл. III, § 1; А. В. Рассадин – гл. IV, § 1–6; Н. Т. Свидинская – гл. VII, § 1–3; Е. И. Селиверстова – гл. I, § 1, п. 3; В. В. Химик – предисловие, гл. VI, § 1–4; А. С. Шатилов – гл. III, § 2.

Рецензенты:

доктор филологических наук, профессор МГУ Т. В. Кортава;

кандидат филологических наук, профессор СПбГУЭФ В. К. Лебедев.

© Коллектив авторов (текст), 2012

© ООО Центр «Златоуст» (издание, лицензионные ISBN 978–5-86547–795–2 права), 2012

Предисловие

Обучение профессионализму – важнейшая задача современного российского образования. Хорошо подготовленный, профессионально компетентный специалист становится ключевой фигурой нашего общества, от которой зависит успех национальной экономики, развитие социальной и культурной жизни в стране. Но профессиональная подготовка специалиста любой отрасли невозможна без достаточного владения естественным языком (родным и иностранным) и языком специальности. Язык специальности, или русский язык для специальных целей,[1] – это язык юриспруденции, язык психологии, язык медицины,[2] это русский язык, на котором говорят экономисты, социологи, математики, биологи, геологии и все другие специалисты. Владение таким языком – совершенно необходимое условие успешной профессиональной деятельности в любой сфере, научной или практической, и оно не исчерпывается орфографической, орфоэпической и грамматической правильностью, как иногда полагают. На самом деле задача гораздо сложнее и важнее: умение грамотно, свободно и эффективно выражать свои мысли в письменной и устной форме, в монологической и диалогической публичной речи. Поэтому так необходим в системе высшего образования полноценный курс – русский язык и культура профессиональной речи, который, если он хорошо составлен и организован, способствует этому умению, а значит, и формированию специалиста высокого уровня, обладающего достаточной языковой компетенцией, успешно владеющего языком профессиональной коммуникации.

Язык для специальных целей, или язык специальности, строится на основе литературного языка, системы его норм, функциональных стилей и речевых жанров. Соотношение языковых элементов двух книжных стилей, научного и официально-делового, определяет природу каждого языка специальности, которая при этом формируется и соответствующим набором общенаучной, отраслевой и узкопрофессиональной лексики, специальной фразеологией, отбором необходимых грамматических средств и типологией научных текстов каждой специальности.[3] Однако при всем различии языков отдельных специальностей – языка экономики, например, и языка прикладной математики, языка политологии и экономической географии, языка медицины и юриспруденции – все они имеют и нечто общее в области стилистики, речевых жанров и речевого поведения. Любая научная, производственная (в широком смысле) и социальная профессиональная деятельность связана с документацией, деловой перепиской, с регламентированными формами устной деловой коммуникации (дискуссии, совещания, переговоры, презентации). Любая профессиональная деятельность предполагает управление как жизненно необходимый род организационной деятельности: управление людьми, ресурсами, процессами. Готовят ли к такому роду деятельности специалистов в российских вузах? Готовят, но, как правило, в специализированных учебных заведениях или на факультетах, ориентированных именно на управление, на менеджерскую деятельность как особую специальность. Однако управлением в той или иной мере занимаются любые специалисты: врачи и математики, учителя и инженеры, биологи и искусствоведы. Вот они-то, как правило, овладевают основами профессиональной деловой компетенции стихийно, а ведь многие из них становятся руководителями, организаторами, государственными служащими, политиками. Поэтому учебное пособие «Русская деловая речь» может оказать существенную помощь и таким специалистам, ставящим перед собой цель изучения русской деловой речи – самостоятельно или с преподавателем.

Деловая речь – основной объект описания и представления в предлагаемом учебном пособии. Активизация деловой жизни, предприимчивости, общественной и частной инициативы в России после 1990 года привела к серьезным изменениям в обществе, в русском языке для специальных целей и, шире, в национальном русском словаре.[4] Глобализация, расширение международных контактов, интеграция России в мировое экономическое пространство, развитие информационных технологий и повсеместное внедрение электронных средств связи оказали серьезное влияние на русский деловой язык, на стандарты служебных и производственных документов, на появление новых видов деловых бумаг и новых реквизитов (см. об этом в гл. I, II). Серьезным изменениям подверглась устная деловая речь, которая теперь звучит в самых разнообразных формах и жанрах, «лицом к лицу» и по телефону, на межличностном уровне и публично, непосредственно и опосредованно, с помощью новейших аудиовизуальных технических средств (см. гл. III). Письменные формы деловой коммуникации нашего времени активно заимствуют элементы устной речи (особенно в Интернете), а устная форма делового общения под воздействием целого комплекса факторов становится, как отмечают некоторые авторы, «самостоятельной функционально-стилевой разновидностью», особым «стилистическим феноменом» языка (см. гл. I, § 3). Другим феноменом языка для специальных целей стала современная реклама, тексты которой тоже имеют прямое отношение к деловому языку и рассматриваются в книге как специфическое межстилевое явление: особый жанр деловой коммуникации и подвид СМИ (гл. IV). Сформировался и новый социоцентрический типаж[5] главного носителя деловой речи, субъекта официально-делового стиля: типизированная коммуникативная личность делового человека – руководителя, менеджера,[6] предпринимателя (гл. V), которого отличает характерное речевое поведение и, среди прочего, активное использование особых административно-деловых жаргонизмов – индексов корпоративной принадлежности к деловому миру (гл. VI). Все эти и многие другие вопросы последовательно и подробно рассматриваются в учебном пособии «Русская деловая речь».

Пособие условно делится на две неравнозначные части: письменные и устные формы деловой речи. Письменные формы, представленные в I и II главах книги, посвящены языку официально-делового общения, или особому стилю в системе книжных стилей литературного языка. Здесь рассматриваются традиционные средства лексики и грамматики, организующие этот стиль, проблема клишированности письменного делового языка, внутристилевая и жанровая дифференциация письменного делового языка, некоторые новые и проблемные явления официально-делового стиля. Читатель найдет в этой части пособия описание и образцы типовых текстов личной, служебной и производственной документации, познакомится с особенностями законодательного и дипломатического подстилей и жанров. Начинающий офисный работник познакомится с различными видами и жанрами канцелярских бумаг, с нормами их оформления, узнает о правилах документооборота, получит полезные сведения о речевом этикете деловых документов.

Другая часть пособия посвящена устным формам деловой коммуникации (гл. III, V, VI): умению слушать и говорить в условиях профессиональной коммуникации, эффективно участвовать в деловых беседах, переговорах, совещаниях, дискуссиях. Здесь же рассматривается коммуникативно-речевой портрет делового человека, составленный на основе данных социологического исследования, а также характерный опознавательный признак типизированной личности – так называемый административно-деловой жаргон, которым активно пользуется современный чиновник-управленец и который оказывает существенное влияние на массовую русскую речь. И наконец, материалы VI главы книги отводятся педагогическим вопросам: как и в каких учебных пособиях изучаются официально-деловой стиль и деловая речь, письменная и устная, в этой главе анализируются известные учебники, приводятся многочисленные задания и упражнения, способствующие овладению навыками хорошей деловой речи.

Книга «Русская деловая речь (письменные и устные формы)» рассчитана на широкий круг читателей, поскольку ее содержание и структура имеют не только учебный, обучающий характер, но и информационно-справочный. Во втором случае вам помогут оглавление к книге, систематизирующее ее материал, или предметный указатель. Кроме студентов гуманитарного, естественно-научного или инженерно-технического профилей, которые могут использовать книгу в учебном курсе «Русский язык и культура речи», включенном в государственный стандарт, а также в специальных курсах «Культуры профессиональной речи», ее адресатами могут быть действующие руководители, менеджеры, чиновники, политики любого ранга и любой специальности, а также просто читатели, желающие повысить уровень своей компетенции в области культуры речи, функциональной и практической стилистики, в составлении деловых бумаг и в освоении разных жанров чрезвычайно актуальной для нового времени устной деловой речи.

Авторы: Н. А. Буре – глава II, § 2, приложение; Л. Б. Волкова – глава I, § 1–2; Е. В. Косарева – глава III, § 3–4; Е. Ю. Лазуренко – глава V, § 1–5; М. Ф. Лужковская – глава II, § 1, 3–5: В. Л. Моисеева – глава III, § 1; А. В. Рассадин – глава IV, § 1–6; Н. Т. Свидинская – глава VII, § 1–3; Е. И. Селиверстова – глава I, § 1, п. 3; В. В. Химик – предисловие, глава VI, § 1–4; А. С. Шатилов – глава III, § 2.

Глава I

Язык официально-делового общения

§ 1. Официально-деловой стиль в системе книжных стилей: общая характеристика и особенности нового времени

Официально-деловой стиль наряду с научным и публицистическим является одним из важнейших стилей современного русского языка. Официально-деловая речь обеспечивает коммуникацию в официальной сфере между различными организациями и учреждениями, между юридическими и физическими лицами, между государствами и внутри страны. Являясь функциональным стилем, официально-деловая речь обладает рядом специфических лингвистических черт, которые обнаруживаются на всех уровнях языковой системы – лексическом, морфологическом и синтаксическом, имеет специфические текстовые характеристики. Любой носитель русского языка безошибочно квалифицирует данный фрагмент текста как официально-деловой:

В целях снижения вредного воздействия табачного дыма запрещается курение табака на рабочих местах, в городском и пригородном транспорте, на воздушном транспорте, в закрытых спортивных сооружениях, организациях здравоохранения, организациях культуры, на территориях и в помещениях образовательных организаций, в помещениях, занимаемых органами государственной власти, за исключением курения табака в специально отведенных местах для курения табака.[7]

Достаточно определенная выраженность специфических лингвистических черт деловой речи, ограниченность сферы употребления, легкость узнавания лежат в основе пародирования данного стиля, например, сказка «Красная Шапочка» в официально-деловом стиле (фрагмент):

В неизвестном населенном пункте проживала гражданка по кличке Красная Шапочка (настоящее имя не установлено). Такого-то числа такого-то года она вышла из дому. При себе гражданка К. имела сверток, который должна была передать гражданке Бабушке (настоящее имя не установлено) в заранее установленном месте, а именно у вышеупомянутой по месту жительства. Гражданка Бабушка имела приватизированный земельный участок и место проживания недалеко от места жительства гражданки Красной Шапочки, но в силу преклонного возраста не могла самостоятельно вести хозяйство.

Отправляясь в место назначения, гражданка Красная Шапочка должна была пройти через лес – район с повышенной криминогенной обстановкой. В то время как гражданка Красная Шапочка проходила вышеупомянутый участок пути, к ней подошел незнакомый гражданин, который, как выяснилось позже, оказался нигде не работающим гражданином Волком (настоящее имя также не установлено)…[8]

Недостаточное владение деловой речью может приводить к ошибкам, которые напоминают пародии, например:

Возвращаясь из рейса, Коротков задремал, что явилось результатом его столкновения со стоящим недалеко от обочины столбом.

Обвиняемый сознался под тяжестью похищенной улики.

В основе функциональной дифференциации современного русского языка лежат цели общения и сферы деятельности. Сфера (научная, деловая, правовая, общественно-политическая) и цель (убедить, сообщить, регламентировать, воздействовать, доказать) задают и формируют фундаментальные лингвистические особенности функционального стиля. Как уже отмечалось, официально-деловая речь обслуживает достаточно широкую сферу официальных отношений, обеспечивая реализацию правовых, административно-организационных задач. По мнению М. Н. Кожиной, важнейшей целью официально-деловой сферы является выражение воли и речевое воплощение регулировочной функции права. Эти две цели и определяют основные черты официально-делового стиля, такие как: 1) императивность и предписующе-долженствующее значение; 2) точность, не допускающую инотолкований; 3) неличный характер; 4) именной характер речи; 5) стандартизированность; 6) безэмоциональность, нейтральность и безо́бразность.[9]

1.1. Лексические и грамматические особенности официально-делового стиля

Каждый функциональный стиль, включая и официально-деловой, характеризуется собственными специфическими чертами на уровне лексики, морфологии и синтаксиса. Лексический уровень делового стиля образуют: 1) общеупотребительные нейтральные слова русского языка (закон, здоровье, страна, защита, требовать, получить, заниматься и др.); 2) термины и словосочетания терминологического характера (иск, неустойка, правоспособность, дееспособность, кредитор, несостоятельность, попечитель, усыновитель, упущенная выгода, юридическое лицо); 3) так называемые «канцеляризмы», т. е. слова и словосочетания, свойственные официально-деловому стилю, но и в пределах деловой речи имеющие нежелательный «казенный» оттенок (надлежащий, нижеследующий, уведомить, утратить силу, извещать, по истечении срока, взыскать и т. д.). Лексика официально-делового стиля лишена образности, выразительности и экспрессивности. В деловых документах не используются слова и выражения со сниженной стилистической окраской. В деловой речи встречаются историзмы (Его Величество, Его превосходительство) и архаизмы, т. е. слова, вышедшие из употребления (сей, таковой, оный, дабы и др.). Вместе с тем следует заметить, что в настоящее время наблюдается тенденция к замене ряда архаичных слов и словосочетаний на современные эквиваленты, например, вместо при сем направляем рекомендуют использовать просто направляем; означенный (вышеозначенный) заменяется на названный, вышепоименованный на указанный (названный) выше; сего года – на этого года, текущего года; настоящим сообщаем – на сообщаем; незамедлительно – на немедленно; уведомлять – на сообщать; на предмет рассмотрения – на для рассмотрения; каковой – на который.[10]

Отличительной чертой деловой речи является частотность употребления вербономинантов, т. е. сочетаний глагола с ослабленным семантическим значением и существительного, например: достигнуть договоренности, вынести порицание, осуществлять выплаты, обеспечить сохранность, взыскать штраф, произвести обыск, наложить арест и т. д. В некоторых случаях сочетания глагола с существительным носят фразеологический характер, т. е. словосочетание нельзя заменить одним глаголом, например, допустить брак, занять должность, возложить контроль – лексическая сочетаемость существительного с глаголом оказывается ограниченной. Частотны также атрибутивные сочетания, которые могут представлять собой как свободные словосочетания, так и фразеологизированные: денежные средства, материальные средства, неправомерное пользование, платежное поручение, непреодолимая сила, исполнительный лист, кассационная жалоба и др.

Для передачи определенной семантической информации используются готовые речевые формулы – клише. Так, например, напоминание может выражаться следующим образом: напоминаем Вам, что… уведомляем Вас о том, что… считаем необходимым еще раз напомнить Вам…; сообщение – сообщаем, что… извещаем… ставим Вас в известность… доводим до Вашего сведения…; а отказ – не имеем возможности выполнить… к сожалению, не имеем возможности удовлетворить Вашу просьбу… не можем предоставить Вам… и т. д.[11]

В официально-деловом стиле широко распространены существительные, образованные от глаголов или глагольных словосочетаний и обозначающие людей по определенному действию или отношению к действию: завещатель, рекламодатель, рекламораспространитель, заявитель, доверитель, страхователь, учредитель, даритель и т. д. Названия лиц по профессии, должности и ученому званию сохраняют форму мужского рода, например: секретарь Иванова, преподаватель Треплева, руководитель Зинина, аспирант Брунова, лаборант Корина т. д.

Многие исследователи отмечают именной характер делового языка. Частота употребления существительных значительно превышает частоту употребления глаголов. Особенно характерны для официально-делового стиля отглагольные существительные с суффиксами – ениj-, -аниj-:

Антимонопольный орган… выдает… хозяйствующим субъектам… предписания:

а) о прекращении ограничивающих конкуренцию соглашений…

б) о прекращении злоупотребления хозяйствующим субъектом доминирующим положением…

в) о прекращении нарушения правил недискриминационного доступа к товарам…

д) о недопущении действий, которые могут являться препятствием для возникновения конкуренции и (или) могут привести к ограничению, устранению конкуренции и нарушению антимонопольного законодательства;

е) об устранении последствий нарушения антимонопольного законодательства…

ж) о восстановлении положения, существовавшего до нарушения антимонопольного законодательства…

з) о заключении договоров, об изменении условий договоров или о расторжении договоров в случае, если при рассмотрении антимонопольным органом дела о нарушении антимонопольного законодательства лицами, права которых нарушены или могут быть нарушены, было заявлено соответствующее ходатайство…[12]

В группе отглагольных существительных можно особо выделить слова, редко встречающиеся в других стилях речи, а именно: существительные с префиксом не-: неисполнение обязанностей, невозвращение средств, неоказание помощи, недопущение воздействия и др. Эта группа терминов чрезвычайно продуктивна, она постоянно пополняется словами, образованными по традиционной модели: не + отглагольное существительное.

А. М. Пешковский писал, что широкое использование отглагольных существительных делает речь «вялой, путаной, мелодически бедной и бесформенной». Однако отглагольные существительные обладают рядом семантико-синтаксических свойств, которые обеспечивают, по мнению Г. О. Винокура, их незаменимость в деловом тексте. Г. О. Винокур отмечает, что способность отглагольных существительных называть не само конкретное действие, а общее представление о нем, утрата грамматических категорий, свойственных глаголу (вида, залога, времени), и создают нужную деловой речи однозначность и одновременно обобщенность смысла, обеспечивают официальную значимость называемого отглагольным именем понятия, возводят его в ранг константных тематических и ситуационных клише делопроизводства.[13]

Широкое использование отглагольных существительных вызывает, в свою очередь, употребление семантически пустых слов, например: по факту пожара, дело осуществления восстановительных работ, в процессе реализации, работа по уборке, в установленном порядке, в форме соглашения, по целевому назначению, в пределах полномочий и т. д.

Официально-деловой текст легко узнается по отыменным предлогам, которые употребляются для выражения различных отношений (цели, условия, образа действия, указания на источник, причины и др.): в целях, на основании, в отношении, в виде, под видом, в соответствии, в случае, в силу, в связи и т. д. Их стилистическая окраска выявляется при сравнении с простыми предлогами или союзами, участвующими в оформлении аналогичных отношений, например:

Поручительство прекращается в случае изменения обязательств по договору займа – если изменяются обязательства.

Постановление суда первой инстанции было отменено судебной коллегией по уголовным делам в связи с ненадлежаще проведенной проверкой приведенных в жалобе доводов – из-за плохо проведенной проверки, так как была плохо проведена проверка…

Пребывание граждан в лесах может быть ограничено в целях обеспечения пожарной безопасности в лесах – для обеспечения… чтобы обеспечить…

В деловом стиле практически не употребляются личные местоимения, поскольку изложение, как правило, ведется не от конкретного лица, а от абстрактного, обобщенного – официального представителя организации, учреждения.

Комиссия в составе… проверила… Настоящее положение устанавливает… Управляющая организация передает… Правительство РФ постановляет…

В то же время существует ряд документов, в которых изложение ведется от первого лица, но без использования местоимения я: прошу, сообщаю, довожу до вашего сведения. Например, указ главы государства может быть передан как личным предложением (от первого лица), так и безличным (инфинитивным) предложением, например:

а) За большой личный вклад в развитие отечественного машиностроения, достигнутые трудовые успехи и многолетнюю добросовестнубю работу наградить:

ОРДЕНОМ «ЗА ЗАСЛУГИ ПЕРЕД ОТЕЧЕСТВОМ» IV СТЕПЕНИ ЯРЫГИНА Владимира Михайловича – токаря-карусельщика открытого акционерного общества «Электростальский завод тяжелого машиностроения», Московская область (Указ Президента РФ № 1458 от 3 ноября 2007 г.).

б) Руководствуясь федеральными законами от 31 мая 1996 г. № 61-ФЗ «Об обороне» и от 28 марта 1998 г. № 53-ФЗ «О воинской обязанности и военной службе», постановляю:

Осуществить с 1 октября по 31 декабря 2007 г. призыв на военную службу граждан Российской Федерации в возрасте от 18 до 27 лет… (Указ Президента РФ от 30 сентября 2007 г.).

Низкая употребительность личных местоимений объясняется также и тем, что в официально-деловом стиле не используется местоименная субституция. Например:

Государственный секретарь Союзного государства в ходе исполнения бюджета Союзного государства по представлению главных распорядителей средств бюджета Союзного государства вправе вносить изменения в сводную бюджетную роспись доходов и расходов бюджета Союзного государства на суммы целевых остатков средств бюджета Союзного государства, направляемых на те же цели дополнительно к ассигнованиям, предусмотренным в бюджете на 2007 год на финансирование программ и подпрограмм Союзного государства.[14]

Отличительной морфологической чертой делового стиля является преобладание инфинитива над другими глагольными формами. По данным М. Н. Кожиной, в официальных текстах инфинитив встречается в пять раз чаще, чем в научных текстах. См. пример:

Реклама не должна:

1) побуждать к совершению противоправных действий;

2) призывать к насилию и жестокости;

3) иметь сходство с дорожными знаками или иным образом угрожать безопасности движения;

4) формировать негативное отношение к лицам, не пользующимся рекламируемыми товарами, или осуждать таких лиц.[15]

Функционирование спрягаемых форм глагола также имеет свои особенности. Наиболее часто в деловых текстах используются формы настоящего времени, имеющие значение настоящего предписания или настоящего долженствования. Например:

Если иное не оговорено в Договоре, страховая премия уплачивается единовременно.

Все споры и разногласия… разрешаются на основании настоящих правил и действующего законодательства Российской Федерации.

Форма уплачивается выступает здесь в значении «должна уплачиваться, предписано выплачивать»; разрешаются – в значении «должны разрешаться, необходимо разрешать».

Формы будущего времени, как и формы настоящего, имеют оттенки долженствования, предписания или приобретают условное значение (обычно в сложноподчиненных предложениях). Наиболее типичным значением прошедшего времени в официально-деловых текстах является прошедшее подчеркнутой констатации.

Главы двух государств в откровенной и дружественной атмосфере провели углубленный обмен мнениями и достигли общего понимания по вопросам двусторонних отношений, а также международным и региональным проблемам, представляющим взаим-ный интерес.

Конституционный суд Российской Федерации в составе… заслушав в пленарном заседании заключение судьи А. Я. Сливы… установил…

Исходя из изложенного и руководствуясь пунктом 2 части первой статьи 43 и частью первой статьи 79… Суд определил…

Стремление к объективности изложения обнаруживается в широком распространении в текстах деловой переписки страдательных конструкций, в которых на первый план выдвигается действие, а реальный производитель этого действия не обозначается грамматической формой подлежащего и, таким образом, как бы отодвигается на второй план.

Акт составляется в двух экземплярах. После утверждения акта первый его экземпляр возвращается в таможенный орган, чьи машины обеспечивали мероприятия, и является основанием для издания приказа о списании моторесурсов.

Документы официально-делового стиля обладают высокой информационной избыточностью и контекстуальной обусловленностью, что вызвано прежде всего необходимостью максимально точно, полно и всесторонне представить тот или иной вопрос, не допустить неопределенностей, возможностей различного прочтения и истолкования. Эти причины оказывают влияние на синтаксис деловой речи, который, по мнению многих, отличается тяжеловесностью, громоздкостью, запутанностью. Во многих жанрах официальной речи широко представлены как простые, так и сложные предложения с обособленными причастными и деепричастными оборотами, распространенными членами предложений, с однородными членами, число которых может достигать 15–18 и более. Например:

Работодатель, считающий необходимым в целях осуществления эффективной экономической деятельности организации усовершенствовать ее организационно-штатную структуру путем сокращения численности или штата работников, для получения согласия вышестоящего выборного профсоюзного органа на увольнение работника, являющегося руководителем (его заместителем) выборного профсоюзного коллегиального органа и не освобожденного от основной работы, обязан представить мотивированное доказательство того, что предстоящее увольнение такого работника обусловлено именно указанными целями и не связано с осуществлением им профсоюзной деятельности.

Приведенное выше сложноподчиненное предложение состоит из двух простых предложений и осложнено двумя причастными оборотами, однако оно достаточно трудно для восприятия с точки зрения литературного языка, так как в нем в свернутом виде представлено несколько пропозициональных (смысловых) структур:

Если работодатель хочет уволить руководителя профсоюза или его заместителя и руководитель (заместитель) профсоюзного органа не освобожден от работы, то работодатель должен 1) получить согласие вышестоящего профсоюзного органа и 2) представить доказательства, что:

а) увольнение обусловлено необходимостью усовершенствовать структуру организации;

б) увольнение не связано с профсоюзной деятельностью.

Безусловно, существуют разные формы письменного выражения сложных организационно-производственных ситуаций, в некоторых случаях невозможно избежать усложненного изложения, вводных, описательных конструкций или обособления, но в последнее время в работах и лингвистов, и юристов все чаще встречаются высказывания о необходимости стремиться к простоте, отчетливости, экономичности изложения, выражать мысли короткими фразами, в доступной и ясной форме.[16]

Специфика деловой речи проявляется на текстовом уровне. Как отмечает Б. С. Шварцкопф, текстовые нормы официально-делового стиля проявляются в закономерностях реализации семантико-информационной структуры и правил линейного развертывания схемы документа, т. е. определяют семантическую и формальную организацию текста и его частей.[17] Текстовые нормы различаются по степени жесткости / гибкости организации. Б. С. Шварцкопф выделяет три типа текстов в зависимости от степени жесткости текстовых норм: образец-матрицу, образец-модель и образец-схему. Наиболее жесткую организацию имеет образец-матрица, который «характеризуется фиксированностью всех трех основных параметров организации текста: (а) набором содержательных элементов (реквизитов), (б) их последовательностью, (в) их пространственным расположением».[18] Менее жестким является образец-модель. В данном случае фиксированной оказывается форма текста (набор реквизитов и их последовательность), но допускается свобода в способе изложения содержания. Самый гибкий тип текста представлен образцом-схемой, в котором фиксируется только набор реквизитов.

Перечисленные образцы текстов реализуются в типовых текстах – жанрах официально-делового стиля. Примерами текста-матрицы являются различные справки и анкеты, в которых от пишущего требуется минимум усилий при заполнении соответствующих граф или ответов на вопросы. Заявление, жалоба, просьба, различные виды регламентированных писем представляют собой образцы-модели. К образцам-схемам относятся различные виды нерегламентированных писем, содержащих актуальную производственную информацию или отражающих важные аспекты деловых отношений, аналитические, обзорные, информационно-статистические записки, включающие анализ ситуации, комментарий данных, цифровую информацию и т. д. Жанры официально-делового стиля отличаются стандартизированностью и унифицированностью, так как для подавляющего большинства жанров их форма закреплена на законодательном уровне.

Правовые основы создания, сбора, обработки, накопления, хранения, поиска, распространения и предоставления документированной информации содержатся в Федеральном законе Российской Федерации «Об информации, информационных технологиях и о защите информации». С 1993 г. действует Общероссийский классификатор управленческой документации,[19] включающий общероссийские (межотраслевые, межведомственные) унифицированные формы документов, утверждаемые министерствами (ведомствами) Российской Федерации – разработчиками унифицированных систем документации[20] (УСД). Отдельные законодательные акты Российской Федерации обязывают составлять документы в соответствии с нормами и требованиями утвержденных ГОСТов и других нормативных и методических материалов (см., например, ГОСТ 6.10.5–87. «Унифицированные системы документации. Требования к построению формуляра-образца»;[21] ГОСТ Р 6.30–2003. «Унифицированные системы документации. Унифицированная система организационно-распорядительной документации. Требования к оформлению документов»).[22] Требования к текстам управленческой документации, формы их построения и вопросы унификации языковых средств, а также методические рекомендации по оформлению служебных документов изложены в Методических рекомендациях по унификации текстов управленческих документов Всероссийского научно-исследовательского института документоведения и архивного дела (ВНИИДАД)[23] (переработаны в 1998 г.). База для создания документов управленческой деятельности содержится в Государственной системе документационного обеспечения управления (ГСДОУ).[24]

Вопросами унификации и стандартизации документов на международном уровне занимается Международная организация по стандартизации (ИСО).[25]

1.2. Речевые клише официально-делового стиля речи

О явлении, называемом в лингвистической литературе штампом, клише, стандартом, речевым стереотипом, применительно к официально-деловому стилю следует говорить отдельно. Для этого имеются особые причины, на которых мы остановимся ниже.

Традиционно использование штампов воспринимается как явление отрицательное и расценивается как существенный недостаток речи. К штампам относятся «универсальные» слова, имеющие неопределенное, стертое значение. Ими можно заменить слово с конкретным значением с целью избежать, например, нежелательного уточнения, например: В работе предприятия имели место отдельные недостатки, что позволило некоторым лицам совершать определенные правонарушения. Или: Так или иначе, будем прижиматься к чаяниям человека труда. <…> Мы категорически против того, что продукт жизнедеятельности народов принадлежал узкой банде банкиров (приписывается Виктору Анпилову[26]). Подобные фразы либо не несут смысловой и информационной нагрузки, либо существенно искажают ее.

Другим проявлением «заштампованности» речи является, например, использование слова с реализацией его частотной сочетаемости. Если в речи упоминаются аплодисменты, то непременно бурные, обстановка – теплая, распространение – широкое, впечатление – неизгладимое, момент – текущий, зрелище – захватывающее и т. д. Подобные сочетания слов унифицируют речь, лишают ее своеобразия.

Увлечение штампами и стереотипными выражениями – если это выглядит, например, в беседе с приятелем следующим образом: Мой друг обратился ко мне с просьбой оказать ему помощь, и я согласился ходатайствовать за него перед нашим месткомом – следует расценивать как неумение использовать богатства русского языка, как незнание стилистических различий между языковыми единицами и невладение различными стилями русского языка. Порождаемые этим сочетания стилистически несовместимых слов часто высмеиваются юмористами, как это сделано в пародийном стихотворении М. Исаковского:

В позабытой стороне, в Заболотской волости, ой, понравилась ты мне целиком и полностью. Как пришло – не знаю сам – это увлечение, мы гуляли по лесам местного значения. <…> Лес в туманы был одет от высокой влажности… Вдруг пришел тебе пакет чрезвычайной важности. <…> И с тех пор в моей груди – грусть и огорчение, и не любы мне пути местного значения.[27]

Подобные явления в русском языке были в свое время описаны Корнеем Ивановичем Чуковским, поставившим диагноз «канцелярит», означающий захламление языка бюрократическими штампами, подмену ими оригинальных способов выражения мысли.[28]

Это общее положение не касается, однако, публицистического стиля, одной из характерных черт которого является антиномия «стандарт – выразительность».[29]

Если в таких стилях речи, как научный стиль, разговорная речь, язык художественной литературы, стереотипы и клише нежелательны, поскольку они не просто некрасивы, но засоряют речь, лишают ее индивидуальности и выразительности, то в деловой речи «набившие оскомину штампы», «затасканные выражения» зачастую желательны и просто необходимы.

В определении официально-делового стиля (и его места среди других стилей) акцент делается, как уже было отмечено выше, на наличии стандарта, штампа, шаблона как основной и характерной черте стиля, на некоторой его «тяжеловесности» и отсутствии выразительности и «излишеств».[30]

Понятие стандарта, стандартизированности как имманентной черты официально-делового стиля связано в первую очередь с формой многих документов, оформляющихся по определенному шаблону. «Поскольку в правовых отношениях все регламентировано, а общение осуществляется по определенным стандартам, которые облегчают это общение, постольку речевой стандарт, шаблон оказывается здесь неизбежным, необходимым и даже целесообразным, оправданным».[31] Наличие стандарта, образца в значительной мере облегчает заполнение необходимых формуляров, анкет, бланков и пр. – довольно значительного разнообразия документов, требуемых официальными инстанциями.

Действительно, трудно представить себе вольную форму в стандартном заявлении об отпуске или в докладной записке, не говоря уже об инструкциях, сводах законов и конституции. Не случайно в учреждениях, предназначенных к приему от граждан документов определенного типа, нередко предлагают специальные образцы их заполнения или оформления – анкеты, заявления, доверенности, ходатайства, объяснительные записки, гарантийные письма и пр. – с тем чтобы люди, составляющие их, не отступали от принятых правил, от регламентированной формы, не мучились в поисках типичных для этого стиля слов и устойчивых сочетаний, таких как: вследствие чего, прошу предоставить, в связи с чем, удостоверяю, нанести ущерб, причитающийся мне, несоблюдение, настоящим удостоверяю, установленный порядок, документация, довожу до вашего сведения, возместить убытки и пр.[32]

В текстах особого назначения и формы вряд ли возможны и уместны разного рода вольности и отступления от законов жанра – такие, например, как фраза: «Ждем ответа, как соловей лета» в завершающей части делового письма. Официальная сфера общения, повторяющиеся стандартные ситуации, четко ограниченный тематический круг деловой речи определяют стандартные формы документов – с обязательностью и четким структурно-композиционным расположением частей.[33]

Разговорно-экспрессивные элементы, поэтизмы и другие «иностилевые» выражения в документах, регламентирующих отношения между личностью и обществом, между гражданами и официальными инстанциями, попросту недопустимы. В качестве примера приведем выдержки из весьма серьезного по жанру и назначению юридического документа, из которого следует, что подозрения в краже поросенка некой гражданки оказались беспочвенными: поросенок позарился на росший на другом берегу реки овес и попытался добраться до него вплавь.

ПОСТАНОВЛЕНИЕ

Об отказе в возбуждении уголовного дела

17.09.79 г.

Я, участковый инспектор Усть-Ишимского РОВД УВД Омской области, капитан милиции Мителев, рассмотрев заявление гр. Погребковской, которая проживает в пос. Малая Бича по ул. Колхозная,

УСТАНОВИЛ

17 сентября 1979 года 1 поросенок в возрасте 3 месяцев по кличке Боря не вернулся вместе с остальными поросятами. Отбившись от основного стада, поросенок Боря пасся один вдоль берега р. Ягодка. <…> Борю течением вынесло в реку Иртыш, где неразумное животное продолжало плыть против течения, надеясь, что выплывет, но не рассчитало свои силы и возможности. Стадо поросят видело, как Боря погибает, но оказать действенную помощь не смогло и, громко визжа, бегало вдоль берега, пытаясь таким образом привлечь внимание людей. Поросенок Боря длительное время барахтался в воде, при этом оглашая громким визгом окрестности поселка Малая Бича, и, после того как изнемог, покорился участи и тихо утонул.

Данную смерть поросенка Бори видели колхозники, которые убирали урожай, о чем подтверждают в своих показаниях <…>

Руководствуясь ст. 113 УПК и ст. 5 п. 1 УПК,

ПОСТАНОВИЛ

В возбуждении уголовного дела по факту кражи поросенка Бори у гр. Погребковской отказать.

Участковый инспектор, капитан милиции Мителев.

Как видим, документ, не выдерживающий стилистического однообразия, ничего, кроме смеха, не вызывает и вряд ли воспринимается как серьезный и соответствующий типам документов данного образца. Суть описанного инцидента постигается гораздо легче при написании документа стандартным канцелярским языком. «Канцеляризмы можно рассматривать как результат лингвистического „сохранения энергии“»[34] – с помощью штампов и шаблонов писать и говорить намного легче и быстрее, чем использовать яркие, выразительные, художественные речевые и языковые средства.

И наоборот, неоправданное увлечение формой, предназначенной лишь для определенного типа текстов, и соответствующей лексикой и синтаксисом способно вызвать недоумение, стать объектом иронии и восприниматься как пародия. Именно так может быть воспринят сжатый и стилизованный под деловую речь текст, передающий содержание романа в стихах «Евгений Онегин». Приведем пример:

<…> Вследствие удаленности поместья, принадлежащего семье Лариных, от Петербурга и дефицита лиц мужского пола, а также по причине недостаточности жизненного опыта, воспитания согласно романтическим представлениям и содержания французских романов, гр. Т. Ларина влюбилась в меня, о чем я был извещен в письменной форме.

Во избежание недопонимания и категорически отвергая возможность адекватного ответа на упомянутое чувство и образования совместного предприятия, именуемого семьей, я счел необходимым поставить гр. Ларину об этом в известность. В ходе состоявшихся между нами непродолжительных переговоров чувство, испытываемое мной в отношении гр. Лариной, было квалифицировано как «любовь брата», что исключало развитие дальнейших отношений. <…> (Е. Онегин).

Тексты, принадлежащие сфере обиходно-разговорной речи, но грамматически и лексически оформленные по правилам официально-деловой речи, воспринимаются как некорректные. (Ср. ставший уже классическим пример предложения руки и сердца в такой лексической форме, как: «Пора поставить на повестку дня вопрос о заключении брака между нами».)

Стандарт в официально-деловом стиле связан не только с формой. Стандартизированность рассматривается здесь и как понятие лексического плана, которое, в свою очередь, во многом определяется формой конкретного документа – например, композицией процессуального акта и структурой документа (протокола, постановления, приговора, ордера или рекламации, заказа, договора, заявления, выговора, приказа и т. д.). Характеристика лексического уровня в учебниках и пособиях, освещающих особенности официально-делового стиля речи, обязательно включает указание на такую его особенность, как наличие типичных фраз – своего рода маркеров этого стиля. Обилие в официально-деловых текстах разного рода устойчивых оборотов и формулировок, не допускающих варьирования, А. Ф. Журавлев относит к числу собственных признаков стиля. В соответствии с тенденцией к максимальной мотивированности номинаций официально-деловая речь обнаруживает, по его мнению, «страстную приверженность» к неидиоматическим словосочетаниям. Неоднословная номинация принадлежит «к самым нагруженным в официальном стиле способам наименования».[35]

Лексическая сочетаемость во всех типа деловых документов предельно стандартизована. Например, практически исключается произвольность в выборе соответствующего глагола-сопроводителя в сочетаниях типа контроль возлагается, цена устанавливается, задолженность погашается, вопрос поднимается, скидки предоставляются, договоренность достигается, оплата производится и т. д.[36] Не случайно знание стилистики и принятых шаблонов и штампов официально-деловой и юридической документации считается необходимой составляющей профессиональных качеств сотрудника, претендующего на работу, связанную с делопроизводством.

Однако и здесь есть свои ограничения на использование штампов, стандартов и клише. Так, в существующем в сфере делопроизводства специальном циркуляре, в котором излагаются основные правила составления и оформления исходящих документов, в частности, предписывается стремиться к простоте, лаконичности, ясности, точности; избегать длинных фраз с большим количеством причастных и деепричастных оборотов; не употреблять эпитетов, гипербол, метафор; не использовать устаревших слов и выражений (архаизмов), например таких слов, как: ибо, коего, посему, сего, сей, нежели, обрести, благодарственный. Более того, авторы правил предупреждают об опасности увлечения канцеляризмами – такими фразами, как В части удовлетворения запросов… Имеет место рост производительности труда и т. д., делающими речь казенной и невыразительной.[37] Тем не менее в целом канцеляризмы – входящие и исходящие (бумаги, номера документов), исполнение решения возложить, оказать содействие, проработать вопрос, осуществить платеж, задействовать (ресурс, людей, ведомства), в соответствии с решением, согласно постановлению – закономерное языковое явление, они облегчают составление и прохождение бумаг «по инстанциям».

Характерными для деловой речи признаются устойчивые словосочетания в основном терминированного характера, отнюдь не отличающиеся эмоциональностью и экспрессивностью, в целом присущие русской фразеологии и активно реализуемые в других сферах общения. Например: наложить штраф, объявить благодарность, призвать к ответу, стабилизационный фонд, выдвинуть аргумент, нести ответственность, в установленном порядке, наложенным платежом, с объявленной ценностью, социальная защита, уведомление о вручении, в дружественной обстановке и т. д. Или относящиеся к юридической сфере: высшая мера наказания, подсудное дело, взыскание морального вреда, колония строгого режима, наказуемость деяния, правоохранительные органы, лишение свободы, кассационная жалоба, подписка о невыезде, судебная практика, вменить в вину и пр.

Среди них особенно выделяются выражения, обозначающие процессуальные или профессиональные действия. Подобные речевые клише можно обнаружить в любом из подстилей:

– законодательном[38] (предъявить иск, вынести приговор, признать виновным, наложить арест, отбывать срок, избрать мерой пресечения, признать потерпевшим);

– административно-канцелярском[39] (взимать налог, взыскать задолженность, произвести выемку, возложить контроль, возместить ущерб, погасить ссуду);

– дипломатическом (наложить вето, соблюдать права человека, достичь договоренности, урегулировать конфликт, довести до сведения, выразить протест, ущемлять интересы), хотя в последнем речевые клише смыкаются с публицистическими. «Традиционный дипломатический язык <…> отработан, достаточно гибок, и накоплено множество готовых формул, жонглируя которыми дипломаты реально добиваются каких-то решений, хотя для непосвященного этот язык – объект для критики. Однако этот язык функционален».[40]

Итак, штампы следует оценивать как негативное явление, в то время как клише помогают при составлении документа, облегчают поиск нужных слов и понимание текста читающим.

Широкое понимание клише неизбежно подводит нас к проблеме выразительности речи, поскольку в понятие «устойчивые выражения» входят в том числе фразеологизмы, пословицы, крылатые слова – обороты, не создаваемые в речи, а используемые в готовом виде. Они призваны служить созданию образности и своеобразия речи, повышению ее экспрессивности. Такие единицы, как: брать быка за рога, прописать ижицу, а воз и ныне там, закатать рукава, и концы в воду, таможня дает добро, держать на голодном пайке, новая метла чисто метет, ничтоже сумняшеся и др., вряд ли встретятся нам в текстах юридического, канцелярского, дипломатического подстилей в их письменной реализации.

Деловой текст в целом отличают максимально строгий и сдержанный характер изложения и тенденция к использованию стилистически нейтральных и/или книжных элементов. Считается, что официально-деловой стиль, характеризуемый официальностью, высокой регламентированностью и безличностью,[41] практически исключает использование экспрессивно и эмоционально-окрашенных, образных и оценочных средств, стилистических приемов. Безэмоциональность является одним из важнейших экстралингвистических параметров текстов служебных документов.[42] При определении официально-делового стиля во внимание, как правило, не принимаются такие речевые акты, как «поединки» обвинения и защиты на судебных заседаниях, когда в задачи выступающего входит не просто изложение фактов, но привлечение внимания слушающих, воздействие на них в целях убеждения, возбуждения в них сочувствия, понимания и пр. Речевые задачи говорящего определяют и использование выразительных средств – сравнений, фразеологизмов, паремий, афоризмов.

Таким образом, эта категория языковых единиц по-разному представлена в текстах, относящихся к устной и письменной деловой речи. В устной деловой речи, отличающейся меньшей степенью стандартизированности, использование выразительных средств языка менее регламентированно и более вероятно.

Если в письменной деловой речи разговорная лексика, проявления экспрессии неуместны и воспринимаются как стилистические погрешности, поскольку не соответствуют канону и нарушают требования официальности и безэмоциональности, то в устной деловой речи разговорная лексика часто выступает в функции повышения экспрессивности, интимизирует общение, используется как средство воздействия на собеседника.

Сравнивая лексические нормы устной и письменной деловой речи, М. В. Колтунова приводит примеры расхождений между ними в использовании номенклатурных знаков и различных наименований. Так, в устную деловую речь, по ее мнению, активно проникают профессионализмы, часто имеющие в письменной речи иное терминологическое соответствие: зарядить цену вместо назначить цену, черный нал вместо неучтенные деньги, уходит с колес вместо продается без посредников и пр.[43]

Устная речь имеет и свой арсенал устойчивых выражений и прецедентных текстов, которые ассоциируются с устностью, разговорностью: в двух словах, сводить концы с концами, завязать отношения, пустить пыль в глаза, остаться при своих интересах, ударить по рукам, короче говоря и др. Многие из приведенных выражений отмечены экспрессивностью.

Помимо фразеологизмов в устной деловой речи используются и профессиональные идиомы: разнести по ведомостям, поднять отчетность, снять с баланса, наработать связи, выйти на потребителя, запустить в работу, расписать сумму и т. д.

В устную деловую речь проникают разговорные выражения и эмоционально окрашенная лексика: аховые цены, пиковая ситуация, море товаров, смешные деньги, пустяковое дело и пр.

Хотя, конечно, как указывает М. В. Колтунова, следует учитывать и особенности ситуации, в которых реализуется устная деловая речь: строго официальной, официальной и неофициальной.

Сопоставление письменной и устной разновидностей делового стиля показывает их принципиальное различие. Невозможность существования коррелятивной устной формы официально-делового стиля заложена в коммуникативной специфике делового текста документа как письменного акта, имеющего официальную силу. Это указывает на необходимость отнесения официально-делового стиля к письменной форме осуществления языка.

Документ – это текст, управляющий действиями людей, и для выполнения этой функции он должен обладать официальной силой, а это свойство может быть обеспечено лишь фактурой письменной речи, где письменное слово «зафиксировано». Устное же слово не обладает пространственно-временной константностью. Эта фиксация проявляется в документе как требование точности толкования слова, что квалифицируется как доминанта делового стиля. Такому требованию может отвечать только подготовленная, отредактированная и, следовательно, письменная речь. Устный текст по такой доминанте строиться не может. Таким образом, преимущественной формой делового стиля является письменная форма речи.

За устной диалогической речью закрепляется особый статус: она не может представлять деловой стиль даже в условиях официальности и при официальных отношениях. Устная деловая диалогическая речь не может быть отнесена к официально-деловому стилю, поскольку она иная по своей природе (по признакам непосредственность / опосредованность, подготовленность / спонтанность, персональная адресованность). Это проявляется в отличных от письменной речи показателях частотности используемых языковых единиц и морфологических категорий, а также в иной структуре синтаксических единиц и текстовой организации. Спонтанная диалогическая речь демонстрирует процесс обдумывания, уточнения или изменения речевого замысла, а эти особенности роднят устную деловую диалогическую речь с разговорно-бытовой речью. Однако и к разговорному стилю она также отнесена быть не может, «поскольку устная деловая диалогическая речь испытывает влияние готовых письменных деловых тестов <…> и поскольку в условиях официальности общения „не работает“ доминанта разговорного стиля, что выражается в ином принципе текстовой организации».[44]

Сопоставляя устную и письменную формы профессиональной речи, Т. Г. Винокур делает интересный вывод о том, что в профессиональной устной речи сталкиваются две тенденции: тяготение к социальному стереотипу речи («говорю, как принято говорить на эту тему с этой целью») и, наоборот, стремление преодолеть это ограничение («не так, как принято, а по-своему»). Исходя из этого, специальная устная профессиональная речь, по мнению ученого, совмещает разностилевые элементы,[45] среди которых могут быть и различного рода устойчивые выражения – как образно-экспрессивные, так и терминологические.

Сам факт выделения в деловом общении убеждающего, экспрессивного и суггестивного видов общения говорит в пользу возможности использования фразеологизмов и других устойчивых оборотов, поскольку целями общения в указанных условиях являются: сформировать определенный психоэмоциональный настрой у собеседника, передать переживания, чувства, убедить в правомерности стратегий взаимодействия, сделать своими единомышленниками, вызвать у собеседника определенные чувства, оказать внушающее воздействие на делового партнера для изменения мотивации, ценностных ориентиров и т. д.[46]

Дружеские отношения между деловыми партнерами также «снижают планку» строгости в отношении отбора лексико-фразеологических средств, хотя и не отменяют преобладания средств, соответствующих этому стилю и безошибочно выдающих в нем принадлежность к сфере деловой коммуникации.

1.3. Внутристилевая и жанровая дифференциация официально-делового стиля

Официально-деловой стиль, обслуживая широкую сферу производственных, правовых, дипломатических отношений, внутренне не является однородным. Широта использования и степень неоднородности определяют внутреннюю дифференцированность стиля. По мнению некоторых исследователей, количество подстилей в официально-деловой речи трудно определить, трудно даже провести условные границы между ними.[47] И тем не менее в литературе практически общепризнанным является выделение: 1) собственно официально-делового стиля, 2) юридического и 3) дипломатического подстилей.[48] Следует заметить, что терминология для обозначения подстилей также является неустоявшейся, так, собственно официально-деловой стиль называют канцелярским или обиходно-деловым, юридический – документальным,[49] законодательным. Так как деление на подстили определяется сферой функционирования, то естественно, что главными отличительными признаками будут лексический (терминологический) и жанровый, т. е. каждой разновидности свойственна своя специальная терминология и каждый подстиль характеризуется своим набором типовых текстов.

Ядро официально-делового стиля образуют документы, т. е. деловые бумаги, составленные в соответствии с утвержденными нормативами и правилами и имеющие юридическую силу. Существующая документация весьма разнообразна и может быть разделена на типы и виды (или жанры) в зависимости от функции, содержания, назначения, формы отправления, степени доступности. Так, выделяют внутреннюю и внешнюю деловую переписку, организационно-правовую, плановую, распорядительную, информационно-справочную, отчетную, финансовую, договорную и другую документацию. В свою очередь, названные типы документов классифицируются по различным функциональным или целевым признакам на более мелкие виды, например, официально-деловая переписка делится на коммерческую и деловую, т. е. посредством деловой переписки решаются экономические, финансовые, правовые вопросы, а посредством коммерческой – оформляются коммерческие сделки.[50] По функциональному признаку письма делятся на запросы, предложения (оферты), претензии (рекламации), извещения, подтверждения, напоминания и т. д. Правила составления деловых бумаг достаточно полно излагаются в ряде методических и практических пособий,[51] а наиболее частотные типовые тексты документов будут рассмотрены ниже.[52] Язык организационно-распорядительной документации наиболее полно и последовательно представляет черты официально-делового стиля: стандартизированность и унификацию, безличность и официальность, отсутствие оценки и экспрессии, коммуникативную точность и лексическую ограниченность.

Юридический, или законодательный, подстиль представляет прежде всего язык закона и реализуется в текстах кодексов, законов, постановлений, уставов, нормативно-правовых актов, ярким примером законодательного подстиля является текст Конституции.

Для данного подстиля характерна своя профессиональная юридическая терминология: квалифицированное большинство, вердикт, доверительная собственность, мажоритарная избирательная система, возместить ущерб, вменить в вину и др.

Законодательный подстиль характеризуется прежде всего точностью, стандартностью изложения, обобщенностью выражения, полным отсутствием индивидуализации, так как язык закона – это язык государственной власти, закон обращен не к конкретному человеку, а ко всем людям или группам людей. Однако эти характеристики справедливы лишь для определенной группы документов, в первую очередь кодексов. В то же время существует ряд документов, например постановления о производстве следственных действий, протоколы о ходе и результатах их проведения, служебные письма следователя, содержащие требования о предоставлении ему предметов или документов, и протоколы о приобщении их к делу и др., язык которых отличается от языка кодексов и постановлений, так как должен фиксировать реальные ситуации жизни и речь их участников. Безусловно, данные документы оформляются в соответствии с рекомендациями о правильном применении письменной речи, которые можно найти в периодически издаваемых образцах процессуальных документов следователей, т. е. письменная речь следователя должна отвечать требованиям процессуальных норм. Соответствие текста документа процессуальному закону проявляется в правильном наименовании документа, употреблении формулировок, юридических терминов и понятий в том значении, которое предписано законом. Не отвечают требованию законности документы, которым следователь дает произвольные наименования, необходимо точно переносить соответствующие формулировки закона в протокол, постановление, требование. Согласно требованиям ст. 474 УПК РФ, процессуальные действия и решения оформляются на бланках процессуальных документов, предусмотренных главой 57 Кодекса, но при наличии расхождений между требованиями конкретных статей УПК и бланками следователю необходимо самостоятельно дополнительно вносить эти требования в бланки. Вместе с тем при составлении, например, постановления о производстве обыска могут быть процитированы неожиданные для обыскиваемого показания его соучастника или свидетеля, содержащие экспрессивную лексику. Это может придать документу большую убедительность, что в свою очередь повышает вероятность добровольной выдачи искомых предметов и документов. Интересно отметить, что подавляющее большинство из 150 опрошенных следователей высказались за умеренную фиксацию жаргонных слов и выражений, отражающих существенные обстоятельства дела.

Особый подстиль уже в рамках языка закона образует язык судопроизводства, который находит речевое воплощение в исковых заявлениях, ходатайствах, выступлениях сторон, судебных актах. Представители судебных органов отмечают важность соблюдения таких качеств, как уместность, логичность, правильность, экономичность при составлении судебных актов, выступают за ясность и четкость формулировок, призывают избегать усложненных синтаксических конструкций, неумелое использование которых, как правило, и приводит к непониманию или недопониманию важных документов и, соответственно, к серьезным ошибкам.[53]

Сфера функционирования дипломатического подстиля – дипломатия и международные отношения. Составление дипломатических документов является одним из важнейших направлений деятельности Министерства иностранных дел, а соответствие документов международным стандартам и этикету контролируется протокольной службой.[54] В дипломатической практике традиционно выделяются следующие виды документов: личные ноты, вербальные ноты, памятные записки, меморандумы, частные письма полуофициального характера.

Личная нота направляется по важным вопросам или содержит информацию о каком-либо значительном событии. Личная нота начинается с обращения (например: Уважаемый господин Посол) и обязательно заканчивается словами, «свидетельствующими уважение» (например: С искренним уважением…). Нота составляется в первом лице от имени, подписывающего ноту. Заключительные формулы вежливости, выражающие уважение, называются на языке дипломатов комплиментами. Тональность комплимента может быть разной (с уважением – с глубоким уважением – прошу… принять уверения в моем весьма высоком уважении), соответственно комплимент по-разному прочитывается и интерпретируется получающей стороной. Форма обращения также зависит от конкретного случая и местной практики, например, к министру и послу принято обращаться господин Министр, господин Посол или Ваше Превосходительство, а к посланнику – господин Посланник или господин Министр.

Наиболее распространенным документом международной переписки считаются вербальные ноты, которые используются для рассмотрения широкого круга политических, экономических и научно-технических проблем. Нотами запрашиваются визы, сообщается о происшествиях с участием сотрудников посольств, доводится до посольств информация представительского характера. Текст вербальных нот составляется от третьего лица (например: Министерство иностранных дел… свидетельствует свое уважение…). Вербальные ноты начинаются и заканчиваются комплиментами. Не употребляется комплимент в тех случаях, когда сообщается об объявлении траура, выражается соболезнование или по какой-либо другой причине страны не используют комплименты в своей переписке, т. е. характер комплимента основывается на принципе взаимности.

Ряд дипломатических документов не содержит комплиментов – это памятные записки и меморандумы. Памятная записка обычно вручается с целью усилить значение или подчеркнуть важность устного заявления. Составляется памятная записка в безличной форме (возбуждается просьба, приходится констатировать, сообщается и др.). Меморандум представляет собой документ, в котором дается анализ той или иной проблемы, излагается аргументация в защиту своей позиции. Меморандум может или быть приложением к ноте, или представлять собой самостоятельный документ, который передается лично или отправляется с курьером.

Особую группу документов образуют декларации, послания, заявления глав государств, правительств, министров иностранных дел, законодательных органов государств по вопросам международных отношений. В отличие от рассмотренных выше традиционных дипломатических документов (нот, меморандумов, памятных записок) послания, декларации, заявления не имеют строгой формы. Но так как все документы дипломатической переписки являются официальными, большое значение имеет правильный выбор жанра документа: он должен соответствовать данному конкретному случаю, учитывать традиции страны пребывания, принимать во внимание особенности адресата и возможные реакции с его стороны.

Язык дипломатии составляет нейтральная лексика русского литературного языка, которая в определенных значениях употребляется в качестве термина: протокол (совокупность общепризнанных правил международного общения), сторона (определенное государство и его правительство, участвующее в переговорах). Употребляются также слова, имеющие стилистическую помету книжное, высокое, придающие документам торжественность, например: визит вежливости, сопровождающие лица, почтение, принять уверение и т. п.

В языке дипломатии широко используется терминология международного права, главным образом латинского и французского происхождения (реституция, коллизия, конвенция, пакт, паритет, меморандум, атташе, демарш, агреман, дезавуировать), так как в Средние века в Западной Европе дипломатическим языком был латинский, а позднее, в XVIII–XIX вв., – французский. Иногда в дипломатических текстах латинские термины и выражения употребляются в латинском написании: persona поп grata, status quo, право veto и т. д.

Интересно отметить, как используется в дипломатической практике такой вид документа, как визитная карточка. В дипломатии визитная карточка применяется не только для представления ее владельца. Карточкой можно поздравить с праздником, выразить соболезнование, передать благодарность и т. д. Определены следующие сокращения, которые пишутся в левом нижнем углу визитной карточки и выражают то или иное отношение владельца карточки к лицу, которому она адресована:

p. f. – поздравление (pour feliciter);

p. r. – выражение благодарности (pour remercier);

p. c. – выражение соболезнования (pour condoleance);

p. f. N. A. – поздравление с Новым годом (pour feliciter Nouvel An);

p. p. – заочное представление вновь прибывшего лица вместо личного визита.[55]

Язык дипломатии прост, лаконичен, ясен, но в то же время в отличие от собственно официально-делового стиля (или канцелярского) в дипломатических текстах можно встретить оценочные и метафорические выражения, например: холодная война, добрая воля, новое мышление, дух Женевы, политическая кухня и т. д. «В дипломатических документах не должны допускаться неточности, искажение фактов, их преуменьшение или преувеличение. Подобная неряшливость делает документ уязвимым, так как под сомнение будет поставлено его содержание… Слово должно быть абсолютно аутентичным вкладываемому в него понятию… Однако к месту примененный художественный образ может усилить выразительность документа».[56]

Для синтаксиса дипломатических документов характерно употребление условно-уступительных предложений, гибких формулировок, что соответствует требованиям дипломатического этикета, дипломатического такта. Повелительное наклонение и, соответственно, императивные предложения (приказ, повеление) употребляются в дипломатическом подстиле в исключительных случаях – в нотах протеста, в ультиматумах.

Дипломатическая практика постоянно развивается, отходя от сложившихся форм. В последнее время получила широкое распространение практика обмена личными посланиями между главами государств, правительств, министрами иностранных дел. В целом дипломатический язык наиболее «открытый» из всех подстилей деловой речи, он ближе других разновидностей официально-делового стиля соприкасается с политикой и публицистикой, и это оказывает влияние на его языковое и стилистическое своеобразие.

1.4. Новые явления в официально-деловом стиле

Официально-деловой стиль традиционно считается наиболее консервативным функциональным стилем русского языка, но тем не менее и он претерпевает изменения, которые неизбежно происходят в языке. Как уже отмечалось, свойства любого функционального стиля детерминированы экстралингвистическими факторами, и прежде всего сферой применения и целями использования. Расширение международных контактов России, глобализация, постепенная интеграция России в мировое экономическое пространство, развитие информационных технологий и повсеместное внедрение компьютеров оказывают влияние на деловой язык, на лексику и синтаксис служебных документов, на их графическое оформление, композиционную организацию, на появление новых видов деловых бумаг и новых реквизитов. В настоящее время уже обычными кажутся такие реквизиты, как ИНН, e-mail, веб-сайт, в графическом оформлении находят широкое применение разные виды шрифта, подчеркивание, нетрадиционная рубрикация, различные символы, отступы.

Изменения, наблюдаемые в деловых текстах, вызывают закономерный интерес как у лингвистов, так и у специалистов-документоведов, занимающихся проблемами стандартизации и унификации служебной документации. Тщательный анализ основных тенденций развития делового стиля представлен в работах С. Э. Ульянцевой.[57] Она проводит сопоставление новых видов документов с традиционными, обнаруживая сходства и различия, обусловленные временем; показывает влияние англоязычной традиции на стиль современного делопроизводства, дает характеристику электронным формам документации. Среди новых видов документов наибольшее распространение получили рекламное письмо, резюме, письмо о найме, кодекс корпоративной этики. Их особенности отчетливо выявляются при сравнении с аналогичными по функции традиционными жанрами, например: резюме – автобиография, рекламное письмо – информационное письмо, кодекс корпоративной этики – правила трудового распорядка.

Появление новых видов документов объясняется актуальными потребностями современной деловой коммуникации, выходящими за рамки жестко регламентированных, обезличенных документов, в которых она реализуется. «Так, например, переход от системы распределения товаров и услуг к их продаже в условиях рыночной экономики вызвал необходимость в формировании механизмов агитации в деловой сфере и ее документированного выражения. Агитация может быть направлена на продвижение конкретного товара или услуги, на продвижение специалиста на рынке труда, на формирование образа организации или компании в целом. На уровне текста агитация реализуется путем использования таких важных коммуникативных качеств речи, как выразительность, эмоциональность, ранее не проявлявшихся в управленческой документации».[58] Например, в кодексе корпоративной этики, новом документе, который отчасти заменил бывшие правила трудового распорядка, отсутствуют характерные для лексики официально-делового стиля канцеляризмы, клишированные конструкции, вместо этого используются экспрессивные выражения, характерные для публицистики: способность жертвовать сиюминутными интересами, эксклюзивность услуг, максимум прибыли при минимуме затрат, безупречная деловая репутация и др.

Интересно отметить, что элементы пафосности и публицистичности были характерны и для первых документов советской власти. Например, К. А. Логинова приводит примеры из «Устава внутренней службы РККА»: суровая рука революционного закона, как зеницу ока беречь и охранять народное имущество, не щадить… ни жизни своей.[59]

Отдельный класс деловых бумаг образуют электронные документы: официальные интернет-сайты органов управления, государственных и коммерческих организаций, содержащие управленческую документацию в электронной форме, и электронная переписка. Интернет предоставляет практически неограниченные возможности для работы с информацией, благодаря чему повышается качество и эффективность делового общения.

Развитию электронных форм коммуникации в России уделяется большое внимание, в частности были приняты целевые программы «Электронная Россия (2002–2010 годы)»[60] и «Электронная Москва».[61] Правовой основой для функционирования электронных документов служат федеральные законы «Об электронной цифровой подписи»[62] и «О связи».[63]

Выделяются две группы электронных документов в зависимости от их происхождения: первая – документы, представляющие традиционную форму делового общения (например, документы, внесенные в электронные базы данных), и вторая – документы, появление и функционирование которых обусловлено спецификой электронной коммуникации (официальные интернет-сайты органов управления, государственных и коммерческих организаций и электронная переписка).

В документах первой группы не обнаруживается языковых изменений, однако при переводе их в электронный вид отмечаются формальные нарушения. Вторая группа документов формируется под влиянием технических особенностей представления информации в сети Интернет, которые определяет их свойства. Документ отличается высокой логической структурированностью в представлении информации, что достигается четким делением содержания сайта на разделы. Каждый раздел легко доступен, содержит только необходимую информацию и в свою очередь может делиться на подразделы.

В настоящее время электронная переписка рассматривается как достаточно перспективное направление в развитии делопроизводства, в то же время отмечается отсутствие правил и нормативов, регламентирующих этот процесс. Анализ электронной переписки показывает, что электронный текст для составителя письма отождествляется в первую очередь с устной речью: электронное письмо, как правило, не регистрируется и не имеет правового характера. С. Э. Ульянцева отмечает, например, такие выражения в электронных письмах: это полный бред; пусть те, кто их (вопросы) задают, внимательно читают приказы, тогда не будет вопросов; вопрос считать исчерпанным; вот и надо было платить и т. д. Совершенно ясно, что подобные выражения абсолютно недопустимы в традиционных деловых письмах. Очевидное проявление эмоционального состояния пишущего объясняется неопределенным статусом электронной переписки, отсутствием ее регламентации. Кроме того, в электронных письмах-ответах допускается полное цитирование или повторение фрагментов письма отправителя, что также расценивается как нарушение этикета в традиционной переписке.

Особенности языка электронных документов проявляются не только на текстовом, но и на лексическом уровне. Лексика официально-делового стиля, функционирующего в электронной среде, характеризуется активным заимствованием англоязычной компьютерной и телекоммуникационной терминологии. Наиболее часто встречается калькирование. Одновременно с калькированием развиваются новые значения у исконно русских слов, что приводит в некоторых случаях к синонимии терминов. В ходе исследования выявлено большое количество синонимичных терминов, свидетельствующих о развитии, становлении терминологической системы языка электронных средств коммуникации. Активное распространение электронных средств коммуникации приводит к появлению новых словосочетаний, образованных за счет расширения сочетаемости некоторых слов. Одним из источников пополнения словаря языка средств электронной коммуникации является словообразование.

Еще одна особенность современной деловой коммуникации связана с появлением гипертекста – нового способа текстовой организации. Преимущество гипертекста состоит в том, что совокупность связанных по смыслу текстов находится в зоне непосредственной досягаемости пользователя информации, что достигается ступенчатым развертыванием информации, переходом от одного тематического фрагмента к другому по выбору получателя информации.

Безусловно, огромное влияние на официально-деловой стиль русского языка оказывает английская деловая традиция, так как ведущим языком делового общения в международных и транснациональных компаниях является английский язык. Основная часть документации в таких компаниях составляется на английском языке, хотя в последние годы все большее распространение получают двуязычные документы. Характерной чертой такого рода документов является буквальный перевод в целях мак-симальной точности, неуместное использование заимствованных слов, причем часто с ошибками в русской транскрипции, перенос английской пунктуации в русские предложения, употребление в одном и том же тексте иностранных названий то в русской транскрипции, то в оригинале. Несмотря на то что ввод новых норм часто рассматривается как неправомерный, на практике он используется довольно часто.

Таким образом, можно говорить о том, что изменения в общественно-политической и экономической жизни обусловили изменения в официально-деловом стиле. Это нашло выражение как в появлении совершенно новых видов документов – электронных, так и в замене традиционных жанров современными (автобиография – резюме, информационное письмо – рекламное письмо, правила трудового распорядка – кодекс корпоративной этики). Новые виды документов имеют свои языковые особенности, контрастирующие с общепринятыми нормами официально-делового стиля, в частности в электронной переписке, в рекламных письмах используются средства языковой изобразительности, употребляются выражения, свойственные разговорной речи, широко применяются заимствования, происходит формирование новых терминосистем. В целом, изменения в официально-деловом языке современной России связаны с общей тенденцией взаимопроникновения и взаимовлияния стилей, которая характерна для данного периода развития языка, особенно ярко данная тенденция выражена в устном профессионально-деловом общении.

Вопросы и задание для самоконтроля

1. Что лежит в основе функциональной дифференциации современного литературного языка?

2. Назовите основные черты официально-делового стиля речи.

3. Каковы основные лексические особенности деловой речи? Чем объясняется преимущественно именной характер официально-делового стиля?

4. Чем отличается грамматический строй деловой речи?

5. Чем вызвана стандартизированность как имманентная черта официально-делового стиля?

6. Какова роль штампов в официально-деловом стиле речи и в других стилях русского языка?

7. Устойчивые сочетания какого типа признаются характерными для сферы деловой речи?

8. Как отличаются письменная и устная формы деловой речи в отношении использования устойчивых средств русского языка? Для всех ли подстилей деловой речи характерно использование клише?

9. Чем обусловлена внутристилевая дифференциация официально-делового стиля?

10. Какие подстили традиционно выделяют в рамках официально-делового стиля речи?

11. Что составляет ядро официально-делового стиля?

12. Каковы основные черты законодательного подстиля?

13. Каковы основные жанры документов дипломатического подстиля и в чем состоит их языковая специфика?

14. Какие изменения происходят в официально-деловом стиле в настоящее время?

15. Чем обусловлено использование выразительных средств языка в современных деловых документах?

§ 2. Профессионально-деловое общение

2.1. Профессионально-деловое общение: виды, формы, языковая специфика

Профессионально-деловое общение в широком смысле представляет собой профессиональную коммуникативную форму деятельности. В любой производственной и непроизводственной сфере люди неизбежно вынуждены вступать в общение с целью организации взаимодействия, решения конкретных задач и достижения общего результата. По некоторым данным, 63 % английских, 73 % американских и 85 % японских руководителей выделяют общение как главное условие эффективной работы компании и тратят на коммуникации от 50 до 90 % рабочего времени. Деловое общение – это сложный многоплановый процесс установления и развития профессиональных и деловых контактов между людьми, осуществляемое знаковыми средствами взаимодействие субъектов, которое порождается потребностью в совместной деятельности и включает в себя обмен информацией, выработку единой стратегии взаимодействия, восприятие и понимание другого человека и оказание влияния на него.[64]

В общении выделяют три аспекта, или три стороны: коммуникативный аспект (коммуникацию) – обмен информацией, интерактивный (интеракцию) – социальное взаимодействие и перцептивный (перцепцию) – восприятие и понимание людей.

Можно выделить различные формы и виды общения в зависимости от основания классификации:

1) активность субъектов и их количество;

2) опосредованность техническими средствами;

3) дистанция (в том числе психологическая) между коммуникантами;

4) социально-профессиональный статус участников;

5) форма реализации языка (устная – письменная) и некоторые другие.

Профессионально-деловое общение может протекать в трех основных формах: монологической, когда процесс говорения осуществляется главным образом одним субъектом, диалогической – происходит взаимный обмен сообщениями и полилогической, когда в процессе общения принимает участие более двух коммуникантов. Основной формой организации делового взаимодействия считается диалог. Деловое общение может осуществляться непосредственно и быть опосредованным различными техническими средствами: телефоном, факсом, Интернетом и т. д.

С точки зрения статуса коммуникантов, их взаимных отношений, психологической дистанции общение может быть неформальным (или межличностным) и формальным (или функционально-ролевым). При межличностном общении главным является выражение личного индивидуального «Я». При функционально-ролевом общении коммуниканты выступают прежде всего как носители определенных социальных ролей – функций. Профессионально-деловое общение относится к формальному, социально-ролевому типу, хотя полностью исключить личностный, субъективный момент, особенно в ситуациях устного общения, не всегда оказывается возможным.

Некоторые исследователи проводят различие между профессиональным и деловым общением. Профессиональное общение рассматривается ими как взаимодействие субъектов однородных профессиональных групп, использующих принятую в данной сфере терминологию и решающих сходные профессиональные задачи. Деловое общение, по их мнению, более широкое понятие. Деловое общение происходит не только между представителями одной профессии, но и между специалистами разных сфер, они могут говорить на разных профессиональных языках, но вынуждены взаимодействовать друг с другом для достижения собственных целей.[65]

Деловое общение может осуществляться в письменной форме посредством обмена документами определенного рода в соответствии с целями и ситуацией общения, например, общение между государствами может проходить в виде обмена вербальными нотами, т. е. документами, специально предназначенными для рассмотрения и обсуждения широкого круга политических, экономических, научно-технических вопросов. Как уже отмечалось ранее, письменная форма делового общения осуществляется в строгом соответствии с нормами официально-делового стиля. Что касается устной формы делового общения, то вопрос о функционально-стилистическом статусе профессиональной речи нельзя считать окончательно решенным.[66] Подчеркивая, что профессиональная речь представляет собой особый вариант речевого поведения, Т. Г. Винокур отмечает, что в устной профессиональной речи сталкиваются две тенденции: тяготение к социальному стереотипу речи («говорю, как принято говорить на эту тему с этой целью») и, напротив, стремление преодолеть это ограничение («не так, как принято, а по-своему»), т. е. в устной деловой речи сосуществуют элементы профессионального, делового и разговорного языка.[67] А по мнению Н. К. Гарбовского, «все жанры профессиональной речи, независимо от того, в речи какой профессиональной группы они реализуются, могут быть сведены в один стилистический класс, определяемый как профессиональная речь».[68] Идеи Т. Г. Винокур, Н. К. Гарбовского, О. Б. Сиротининой получили развитие в исследованиях профессиональной речи юристов, медиков, преподавателей, проведенных О. Н. Паршиной, М. К. Колтуновой, Н. В. Шевченко и др.

В работе О. Н. Паршиной проводится сопоставление профессионального диалога в официальной обстановке, профессионального диалога в неофициальной обстановке и разговорной речи. Анализ показывает, что, несмотря на различия, обусловленные видом профессиональной деятельности, предметом диалога, целями и задачами коммуникации, профессиональный диалог, именно в силу своей диалогичности, непосредственности, общей апперцепционной базы говорящих, обнаруживает сходство с разговорной речью. Вполне закономерно, что наиболее близким к разговорной речи оказался профессиональный диалог в неофициальной ситуации: наличие верификативных вопросов в диалоге, констатирующих высказываний в качестве исходных реплик в ситуации симметричных отношений собеседников, осложнение ремы в ответной реплике уточнениями и др. В профессиональном диалоге, протекающем в неофициальной обстановке, так же как и в разговорной речи, встречаются неполные словосочетания, эллиптичные и бессоюзные предложения, незавершенные конструкции, частицы.

Вместе с тем О. Н. Паршина подчеркивает различия, которые особенно заметны при сопоставлении профессионального диалога в официальной ситуации с разговорной речью. Для официальной устной деловой речи характерны насыщенность терминологией, преобладание имен существительных, цепочки родительного падежа, употребление прилагательных в роли составной части термина, преобладание именных словосочетаний над глагольными, осложнение структуры предложений рядами однородных членов и обособленными определениями, т. е. черты, типичные для официально-делового стиля речи. Причем отмечается разная степень близости/удаленности от разговорной речи в зависимости от ситуации. Интересным является замечание исследователя о том, что ряд признаков, общих для разговорной речи и профессионального диалога, порождается разными факторами, например, синтаксический сдвиг при реализации языковых моделей предложений, конструкции с именительным темы, бессоюзные предложения характеризуют не столько разговорную речь, сколько устную речь в разных ее проявлениях. Таким образом, О. Н. Паршина приходит к выводу о том, что следует признать существование профессионального диалога как самостоятельной функционально-стилевой разновидности устной речи, т. е. профессиональный диалог является особым стилистическим феноменом языка.

К сходному выводу приходит М. К. Колтунова на основе сопоставления лексических, морфологических, синтаксических и текстовых параметров устной и письменной форм деловой речи. Несмотря на то что основу лексики устной деловой речи составляет нейтральная, стилистически немаркированная лексика, устной деловой речи в той или иной мере присущи признаки разговорности:

1) конкретность лексического значения, связь этого значения с ситуацией;

2) наличие оценочной лексики (тяжелое предприятие, аховая ситуация, море дел);

3) высокая частотность незнаменательных слов, которые выступают в качестве релятивов, заполнителей пауз, актуализаторов и контакто-устанавливающих средств;

4) употребление разговорных слов и выражений: да бросьте вы это, подойдите часикам к пяти;

5) широкое использование дейктической лексики: там, здесь, так, вот, вон, что отражает особенности межличностного диалогического общения.

Морфологические различия проявляются в распределении частей речи: в устной форме существительные и местоимения составляют около 20 % всех словоупотреблений, глаголы – 18 % по сравнению с доминированием субстантивной лексики в письменной форме.

В письменной форме лидирует родительный падеж, в устной форме, подобно разговорной речи, преобладает именительный падеж. Что касается глагола и глагольных словосочетаний, то глагол в устной деловой речи широко используется в роли вводно-модальных слов (может быть, кажется, так сказать, подумать только), метатекстовых вставок со значением акцентирования (понимаете, знаете, видите), текстовых скреп и указаний на неточность выражения (скажем, допустим, положим) и, наконец, в роли этикетных знаков (простите, извините).

Синтаксис устной деловой речи имеет также свои специфические черты, недопустимые в официально-деловом письменном тексте:

1) употребление словосочетаний и предложений в неполном виде – использование разговорных конструкций (именительный темы);

2) перебивы, самоперебивы;

3) размытость границ предложения;

4) смещение структуры предикативных и полупредикативных единиц как следствие перестройки их по ходу высказывания;

5) неорганизованность сложноподчиненных предложений с точки зрения смысловых отношений между его частями;

6) оговорки, уточнения.

Предложения в устной речи в среднем в два раза короче, чем в письменной, в два раза меньше в устной речи степень осложненности предложений. Появление этих признаков, по мнению М. В. Колтуновой, обусловлено психофизиологическими законамии порождения и восприятия устной речи. Следует отметить также, что текстовая организация устной речи принципиально иная: устная деловая речь при всей ее подготовленности отличается разносубъектностью, спонтанностью.

На основе проведенного анализа М. В. Колтунова заключает, что устная и письменная деловая речь имеют общие черты – стандартизованность, официальность выражения, точность, краткость, однообразие лексического состава, наличие терминов, широкое использование устойчивых словосочетаний и оборотов, именной характер речи, употребление родительного падежа существительных, повторяемость отыменных предлогов и союзов, осложнение структуры простого предложения. Но отдельные черты официально-делового стиля, представленного в соответствующих документах, реализуются в устной речи не полностью или отсутствуют вовсе («долженствующий» характер речи, безличность выражения, отсутствие образности, безэмоциональность).

Перечисленные особенности, со своей стороны, вызывают появление в устной деловой речи ряда других признаков: модальности вероятности, возможности, условности и соответствующих форм глаголов (прошедшего времени, настоящего описательного, будущего времени, совершенного вида, условного и изъявительного наклонения), проникновение иностилевых элементов (разговорной эмоционально окрашенной лексики и разговорных грамматических форм), использование слов в переносном значении, широкое употребление личных форм глаголов и соответствующих личных местоимений, преобладание простых словосочетаний, появление неполных, незавершенных конструкций.

Таким образом, исследователь приходит к заключению, что устную деловую диалогическую речь нельзя отнести к официально-деловому стилю, так как она имеет другую природу (по признакам непосредственность/опосредованность, подготовленность/спонтанность, персональная адресованность). Это проявляется в показателях частотности используемых языковых единиц и морфологических категорий, в иной структуре синтаксических единиц и текстовой организации. Устная деловая диалогическая речь не может быть отнесена и к разговорному стилю, так как различия в характере использования лексики и в особенностях синтаксической и текстовой организации также весьма значительны. Следовательно, устная деловая диалогическая речь представляет собой самостоятельное стилевое образование, сочетающее черты разговорного и делового стилей, т. е. разговорно-деловую речь.[69]

Устная деловая речь, подобно письменной, характеризуется определенным жанровым репертуаром: деловые беседы, совещания, собрания, переговоры, конференции, разнообразные деловые встречи, интервью, комментарии, консультации и т. д. Специфическими жанрами делового общения являются споры, дебаты, дискуссии, прения, которые, как правило, входят в качестве составных частей в такие формы общения, как совещания, собрания, конференции. Особенности каждой из жанровых форм общения определяются наиболее общими параметрами: целью общения (зачем?), составом участников (кто? с кем? для кого?), регламентом (как долго?), коммуникативными средствами реализации (как?), организацией пространственной среды (как?), ожидаемым результатом (какой?).[70] Многие аспекты перечисленных жанров или видов делового общения получили достаточно широкое освещение в современной литературе, поскольку составляют основу профессионально-деловой жизни и необходимы при решении практически всех вопросов организации, управления, администрирования и т. д.[71] Важными факторами, связанными с любым из названных видов делового общения и обусловливающими результативность диалога, являются факторы коммуникативного барьера и коммуникативной компетентности, которые будут рассмотрены ниже.

2.2. Понятие коммуникативного барьера и коммуникативной компетентности

Успех делового общения, достижение результата в большой степени зависит от участников коммуникации, от их профессионализма и умения общаться. В теории общения особое внимание уделяется понятиям «коммуникативного барьера» и «коммуникативной компетентности». Под коммуникативным барьером обычно имеют в виду обстоятельства, факторы, которые затрудняют общение или заметно снижают его эффективность. Выделяются коммуникативные барьеры разного вида: интерпретационный, обусловленный невозможностью адекватно воспринимать сообщение; селективный, связанный с информационной перегрузкой и ведущий к неполному, избирательному восприятию сообщения; эмоциональный, вызванный пристрастиями, оценками, предубеждениями; барьер компетенции, возникающий из-за недостатка знаний, и др. Особую группу образуют барьеры, относящиеся к условиям осуществления коммуникации, например, географический, ведомственный, государственный, экономический.[72]

Термин «коммуникативная компетентность» означает развитие адекватной ориентации человека в самом себе – собственном психологическом потенциале, потенциале партнера, в ситуации и задаче[73] и выражается в успешности решения коммуникативных задач в процессе совместной деятельности. В общем виде коммуникативная компетентность складывается из способностей:

1) давать социально-психологический прогноз коммуникативной ситуации, в которой предстоит общаться;

2) социально-психологически программировать процесс общения, опираясь на своеобразие коммуникативной ситуации;

3) осуществлять социально-психологическое управление процессами общения в коммуникативной ситуации.[74]

Понятие коммуникативной компетентности является ключевым при определении деловых качеств специалистов в разных сферах деятельности, таких как сфера управления, туризм, педагогическая, юридическая деятельность, паблик рилейшнз и т. д. Соответственно выделяются различные качества, способности, навыки и умения, определяющие данное понятие. В целом в коммуникативной компетентности можно выделить две составляющие: собственно психологические способности и умения и коммуникативно-речевые (или языковые).

Например, рассматривая необходимые коммуникативные качества у работников сферы туризма, Т. И. Власова делает акцент на психологической составляющей и к признакам высокой коммуникативной компетентности относит:

1) быструю, своевременную и точную ориентировку в ситуации взаимодействия и партнерах;

2) стремление понять другого человека в контексте требований конкретной ситуации;

3) установку в контакте не только на дело, но и на партнера, уважительное, доброжелательное отношение к нему, учет его состояния и возможностей;

4) уверенность в себе, раскованность, адекватную включенность в ситуацию;

5) владение ситуацией, гибкость, готовность проявить инициативу в общении или передать ее партнеру;

6) большую удовлетворенность общением и уменьшение нервно-психических затрат в процессе общения;

7) умение эффективно общаться в разных статусно-ролевых позициях, устанавливать и поддерживать требуемые рабочие контакты независимо, а иногда и вопреки сложившимся отношениям;

8) высокий статус и популярность в том или ином коллективе;

9) умение организовать дружную совместную работу, включая людей в решение общегрупповых задач, добиваться высокого результата деятельности;

10) умение создавать благоприятный климат в коллективе, добиваться стабильности состава.

Определяя необходимые коммуникативные умения менеджера, М. В. Колтунова исходит прежде всего из того, что основной составляющей профессиональной деятельности менеджера является речевая деятельность, поэтому основные признаки коммуникативной компетентности формулируются ею как умения эффективно строить речевое общение, а именно:

– умение формулировать цели и задачи делового общения, анализировать предмет общения, организовывать обсуждение, управлять общением, регламентировать его;

– использование этикетных средств для достижения коммуникативных целей;

– умение пользоваться различными тактиками и приемами для реализации выбранной стратегии;

– умение вести беседу, собеседование, деловой разговор, спор, полемику, дискуссию, диалог, дебаты, прения, диспут, деловое совещание, переговоры;

– умение анализировать конфликты, кризисные ситуации и разрешать их;

– умение доказывать и обосновывать, аргументировать, опровергать, делать оценки;

– умение перефразировать, тезировать, дефинировать, резюмировать, владение навыками номинализации, вербализации, авторизации;

– умение переводить устную информацию в письменную, знаковую в словесную и наоборот;

– грамотность как в использовании письменной речи, так и в использовании устной формы;

– владение техникой речи, умение адекватно использовать тропы и риторические фигуры;

– умение использовать слова для корректировки поведения собеседника.[75]

Обобщая имеющиеся совокупности признаков, входящих в понятие коммуникативной компетенции, выделим, на наш взгляд, наиболее существенные черты, относящиеся к речевой деятельности и речевым умениям коммуникантов. В отечественной теории речевой коммуникации, базирующейся на психологической теории деятельности А. Н. Леонтьева,[76] особо подчеркивается, что речь в общении редко используется для передачи информации, «роль речи… заключается в опосредовании (наряду с другими средствами) усилий по регулированию деятельностей участников. При помощи речи взаимодействующие коммуниканты обмениваются сведениями с целью изменить (сохранить, усилить и т. д.) деятельность партнера. Взаимодействие коммуникантов при помощи речи всегда есть, следовательно, их речевое воздействие друг на друга, взаимное речевое воздействие».[77] Практически любое профессионально-деловое общение опосредовано речью, при помощи речи партнеры договариваются о сделках, обсуждают перспективы сотрудничества, добиваются выгодных контрактов или заставляют партнера изменить планы. Умение выражать свои идеи просто, ясно, доступно и убедительно, умение воздействовать речью на первый взгляд кажется достаточно простым и очевидным делом, и тем не менее многие проблемы и негативные результаты являются именно следствием неумения правильно и адекватно ситуации построить диалог. Так, Н. М. Тимченко к основным причинам, затрудняющим передачу информации, относит следующие: неточность высказывания; несовершенство перекодирования мысли в слова; неуместное использование профессиональных терминов; чрезмерное использование иностранных слов; наличие смысловых разрывов и скачков мысли; витиеватость мысли; наличие логических противоречий. Кроме того, отрицательно сказываются на диалогическом общении быстрый темп изложения, неадекватные интонации, жесты, мимика, неумение использовать различные каналы восприятия.[78]

Безусловно, важны не только коммуникативно-речевые умения, необходимы также и профессиональные знания, и личностные качества, и психологические знания, навыки и умения: уверенность в себе, наличие личной цели и ценностей, владение предметом коммуникации, знание о репрезентативных системах человека и ключах доступа к ним, умение определять психологический тип собеседника и подстраиваться к нему, владение некоторыми техниками и приемами ведения спора, дискуссии, умение считывать невербальные сигналы, знания об организации пространственной среды, умение управлять своими эмоциями и эмоциями партнера и др. При этом следует отметить, что некоторые умения могут также реализовываться как невербально, так и речевыми средствами, например, психологическая подстройка может осуществляться в процессе «отзеркаливания» движений, мимики, жестов партнера, а может реализовываться в речи, в употреблении каких-то характерных для собеседника слов, выражений.

К необходимым в различных сферах деятельности базовым коммуникативно-речевым умениям, рассматриваемым разными исследователями, можно отнести следующие:

1) владение нормами русского литературного языка;

2) знание о риторических возможностях и умение ими пользоваться;

3) владение правилами построения текста разной целевой направленности;

4) умение слушать и осуществлять обратную связь;

5) умение правильно задавать вопросы;

6) владение приемами убеждения и внушения.

Говорить по-русски правильно и без ошибок начинают учить в школе, позднее в вузах в рамках курса «Культура речи» происходит повторение, закрепление и корректировка норм литературного языка, что, естественно, не всегда приводит к их полному усвоению. Владение нормами литературного языка предполагает грамматически правильное построение высказывания, неиспользование жаргонных, диалектных и сниженных выражений без специальной коммуникативной цели, фонетически правильное произношение, внимание к ударению в словах, выбор формы речи, жанра, стиля адекватно ситуации, т. е. обстоятельствам и целям общения. В устной форме общения значительно чаще могут встречаться стилистические ошибки, связанные с неадекватным выбором языковых средств и (или) неправильным жанром, так как в письменной коммуникации, как уже отмечалось выше, язык документов и его жанровые разновидности строго регламентированы и стандартизированы, действуют нормы официально-делового стиля, которые ограничивают свободу выражения. Следовательно, использование образцов и стандартов позволяет в какой-то степени избежать ошибок. Устное деловое общение также подчинено стандартам и правилам, но так как они не формулируются жестко и однозначно, возможны нарушения или непонимание. Например, деловая беседа превращается в монолог начальника, а живое обсуждение проекта сводится к чтению заранее подготовленных и одобренных критических замечаний. Кроме того, язык устного делового общения не подчиняется полностью нормам официально-делового стиля, и, несмотря на подготовленность и продуманность тем для разговора, в устной коммуникации неизбежно присутствуют спонтанность, ситуативность.[79] В устном общении, безусловно, достаточно важным является соблюдение орфоэпических, акцентологических, морфологических норм, так как неправильная, неграмотная речь отрицательно сказывается на имидже делового человека.

Более высокий уровень речевых умений предполагает знание правил риторики и умение пользоваться ими в нужной ситуации. В настоящее время наблюдается активный интерес к риторике, так как она, по мнению Е. В. Клюева, справедливо рассматривается уже не столько как наука о красноречии, сколько как наука «о речевой целесообразности», об «осознанном говорении и корректном речепроизводстве».[80] В ряде работ по деловому общению предлагаются риторические приемы, относящиеся к элокуции, т. е. выразительной стороне речи, анализируются и объясняются тропы и фигуры, которые могут, сделав речь более мягкой, привлекательной, красивой, определенным образом воздействовать на партнера. Например, А. П. Панфилова называет тропы психотехническими приемами и отмечает, что, во-первых, даже такой простой на первый взгляд прием, как вопросно-ответный ход (в риторике – риторический вопрос), с одной стороны, позволяет поддерживать внимание партнера, а с другой – вести свою «подспудную линию»; во-вторых, инверсия (нарушение нейтрального порядка слов) может использоваться для изменения смысла, переданного партнером, с отрицательного на положительный; в-третьих, эмоциональные восклицания помогают усилить внимание к предмету взаимодействия, стимулируют вовлеченность партнеров в коммуникацию и др.[81]

Однако роль риторики не ограничивается только использованием приемов выразительной речи. Немаловажным является знание правил инвенции, обеспечивающих доброкачественность предметного содержания сообщения. Правила инвенции как искусства добывания и предварительной систематизации материала определяют точный выбор предмета разговора, помогают отсечь побочные предметы, систематизировать имеющиеся знания и сопоставить их с наличными знаниями других, определив, какие из них должны быть представлены в будущем обсуждении. Выбор предмета разговора должен основываться на совместном интересе к данному предмету говорящего и слушающего. Если интерес отсутствует у одного из коммуникантов, то необходимо искать способы трансформации индивидуального интереса говорящего в интерес общественный или общий.

Установлению границ предмета обсуждения может способствовать знание правил топики (подраздела инвенции). В соответствии с этими правилами говорящий должен:

1) не выходить за пределы текущей речевой ситуации;

2) сообщать релевантные сведения о соответствующем фрагменте действительности;

3) точно располагать соответствующий фрагмент действительности по отношению к прочим фрагментам действительности;

4) отделять главное от второстепенного;

5) структурировать сообщение естественным образом;

6) не обременять сообщение лишними сведениями;

7) исключать пропуск необходимых для понимания сообщения моментов;

8) предвосхищать появление само собой разумеющихся вопросов.[82]

Самая простая классическая схема, на которую можно ориентироваться при разработке темы, включает в себя пять вопросов:

1) что представляет собой предмет, явление;

2) где встречается;

3) когда появился (появилось);

4) каким образом используется, применяется, существует;

5) почему появился (появилось) и почему имеет значение.

Данная схема позволяет охватить самый общий круг существенных моментов и сохранить целостность темы.

Подготовка предмета коммуникации требует также умения пользоваться разными видами материала: эмпирическим, энциклопедическим, компаративным. Эмпирический материал представляет собой результаты работы говорящего, его наблюдения, выводы, исследования и обобщения. Энциклопедический материал, обращение к разного рода словарям, энциклопедиям, справочникам, научным и деловым документам, предполагает создание объективного фона, в которое встраивается сообщение. Компаративный материал приводит эмпирический материал в соответствие с энциклопедическим, обеспечивает синтез информационных блоков в составе речевого целого.

В любой форме деловой коммуникации партнер должен не только уметь говорить, но и уметь слушать. Умение слушать у разных людей развито неодинаково: некоторые люди не способны длительное время концентрироваться на предмете разговора, они отвлекаются от темы, теряют нить, другие обращают внимание на манеру говорения и поведения, третьи реагируют эмоционально на отдельные замечания, пропуская важную информацию. Выделяют четыре вида слушания: направленное критическое, эмпатическое, нерефлексивное и активное рефлексивное.[83]

Критическое слушание предполагает установку на критический анализ информации, этот вид слушания уместен на деловых совещаниях, дискуссиях, дебатах, во время которых идет обсуждение проблем и нужны различные точки зрения на возможность их решения. В случае восприятия новой информации критический анализ мешает или затрудняет восприятие новых идей.

При эмпатическом слушании внимание коммуниканта в большей степени направлено на восприятие эмоциональной стороны речи. Это не будет мешать эффективности понимания, если говорящий вызывает у слушающего положительные эмоции, и будет отрицательно сказываться в противоположном случае.

При нерефлексивном слушании коммуникант практически не вмешивается в речь говорящего, внимательно выслушивая монолог партнера. Такое поведение в некоторых ситуациях может оказаться эффективным главным образом тогда, когда сам говорящий выражает желание, чтобы его не перебивали. Однако в этом случае слушающему все же советуют поддерживать говорение, подавая сигналы типа «да-да», «продолжайте», «я вас понимаю» и т. д. Активное рефлексивное слушание предполагает обратную связь, в результате которой уточняется, проверяется сказанное, поддерживается диалог.

М. Беркли-Аллен в специально проведенных исследованиях определила главные черты идеального слушателя:

1) пытливый ум и «открытое сердце»;

2) умение улавливать новые мысли и идеи, соотнося услышанное с уже известным;

3) способность сосредоточиваться и слушать «всем своим существом»;

4) умение «слушать сердцем», без предубеждений, не осуждая говорящего;

5) осознание процесса, сознательный отказ слепо «следовать за толпой»;

6) умение осознанно воспринимать происходящее и оценивать возможности развития ситуации, способность не упускать важные детали;

7) направленность на восприятие новых идей, методов и способов, улавливание «сути»;

8) способность быть начеку, подчеркивая, проясняя, соглашаясь или дополняя;

9) склонность к интроспекции, способность и стремление к критической проверке, пониманию и трансформации своих собственных ценностей;

10) наличие психологических установок и отношения к самому себе и другим людям;

11) сосредоточенность на идеях и замыслах говорящего с помощью своих ощущений, чувств и интуиции.[84]

Умение осуществлять обратную связь относится к необходимым признакам высокой коммуникативной компетентности. Обычно выделяется четыре приема установления обратной связи: расспрашивание; перефразирование; отражение чувств; резюмирование.

Расспрашивание осуществляется с целью уточнения, получения новой, дополнительной информации, выяснения отношения к кому-либо или чему-либо. Наиболее часто используются выражения типа: Уточните, пожалуйста… Правильно ли я вас услышал… Повторите, пожалуйста… Не могли бы вы сообщить, прокомментировать, пояснить… Как вы относитесь к… Что вы думаете о… Не могли бы вы на конкретном примере пояснить это… и т. д.

Перефразирование, соответственно, представляет повторение высказывания собеседника другими словами с целью уточнения, проверки правильности своего понимания. Обычно к перефразированию прибегают для акцентирования наиболее существенной, ключевой информации. Стандартными фразами начала могут быть выражения: Насколько я мог вас понять… Итак, вы полагаете… Иными словами, вы считаете… Значит, с вашей точки зрения, если я вас правильно понял…

Отражение чувств предполагает реакцию на эмоциональное состояние говорящего, причем даже если слушающий не разделяет чувства партнера, целесообразно проявить сочувствие, например: Я вам искренне сочувствую, но…

Резюмирование предполагает обобщение всего сообщения и направлено на подведение итогов, на выделение сути сказанного: Если подвести итог… то… Обобщая то, что вы сказали… Итак, вы считаете… Резюмируя сказанное вами…

В пособиях по деловому общению даются советы по осуществлению эффективной связи:

1) отвечать партнеру на языке «Я-сообщений»: Я думаю… Мне кажется… и т. д.;

2) осуществлять обратную связь непосредственно в процессе диалога, не откладывая выяснение на какой-то срок;

3) соблюдать точность и конкретность;

4) быть корректным и доброжелательным;

5) осознавать уместность и целесообразность осуществления обратной связи.[85]

Большое место в деловой коммуникации занимают вопросы. «Умение ставить вопросы есть уже важный и необходимый признак ума или проницательности. Если вопрос сам по себе бессмыслен и требует бесполезных ответов, то кроме стыда для вопрошающего он имеет еще иногда тот недостаток, что побуждает неосмотрительного слушателя к нелепым ответам и создает смешное зрелище: один (по выражению древних) доит козла, а другой держит под ним решето».[86]

Как уже отмечалось выше, вопросы широко используются для осуществления обратной связи, риторические вопросы – для организации текста сообщения, для активизации внимания. Кроме того, можно перечислить ряд важнейших целей делового общения, которые могут быть достигнуты с помощью правильно поставленных вопросов. Так, для получения необходимой информации используются информационные вопросы, для уточнения предмета, сужения темы – встречные, для подведения делового партнера к теме разговора при условии его отступления – направляющие, для понимания действительных целей собеседника – провокационные, для проверки понимания – контрольные и т. п.[87]

Представляет, на наш взгляд, интерес конкретный совет специалистов по деловой коммуникации относительно вопроса «почему». Вопрос о причинах может вызывать нежелание отвечать и даже раздражение, поэтому существует способ избежать прямого вопроса «почему», задав так называемый зеркальный вопрос, например: Я никогда не смогу взять на себя эти обязательства. – Никогда?

Ответы на вопросы также требуют определенных умений и мастерства. К наиболее общим правилам ответа на вопросы, которым рекомендуют следовать, относятся:

1) сделать паузу, прежде чем ответить;

2) разделить сложный вопрос на составные части и предложить партнеру определить порядок ответа;

3) попросить повторить вопрос или уточнить вопрос самостоятельно, перефразируя его;

4) попросить время на обдумывание в случае необходимости;

5) если вопрос кажется некорректным, постарайтесь перевести разговор на другую тему.

Важной составляющей коммуникативной компетентности является умение убеждать, доказывать, аргументировать, при этом, как справедливо замечает Е. В. Клюев, убеждение кого-либо предполагает корректное ведение дискуссии с целью приобрести союзника, а убеждение в чем-либо предполагает корректное обращение с предметом, что не всегда может соответствовать взглядам собеседника. Необходимо стремиться к гармоничному сочетанию данных стратегий. Безусловно, что корректная и эффективная аргументация должна основываться на законах логики: говорящий должен сохранять верность избранной теме, оперируя релевантными для данной темы аспектами (соблюдение «закона тождества»), не впадать в противоречия, одновременно утверждая и отрицая один и тот же тезис (соблюдение «закона противоречия» и «закона исключенного третьего»); высказывания говорящего должны основываться на достаточно надежных данных (соблюдение «закона достаточного основания»).

Следует избегать так называемого «русского спора», под которым понимается спор между лицами, не имеющими противоположных взглядов или не находящимися в конфликтной ситуации. Однако выясняется отсутствие причин вступать в жаркую дискуссию обычно после ее окончания, так как в начале спора не были четко определены тема, основные понятия и противоречия. Например, бессмысленной будет дискуссия, если одна из сторон утверждает, что «нечто желтого цвета», а другая – «нечто опасно для жизни».

Кроме традиционно логических способов доказательства в общении широко используют и аналогическую аргументацию, базирующуюся на принципах сходства, подобия. Аналогия может быть физической, метафизической, атрибутивной и пропорциональной в зависимости от того, на какие признаки опирается говорящий при сравнении предметов и каким образом осуществляется сравнение. Искусное применение аналогии может привести к хорошим результатам даже вопреки слабой начальной позиции, как, например, в историческом споре между Аристофоном и стратегом Ификратом.

Ификрата обвиняли в том, что он выдал за определенную сумму денег место расположения флота. Ификрат спросил Аристофона: «Сделал бы ты сам что-нибудь подобное за деньги?» Аристофон возмущенно отверг такую возможность. Тогда Ификрат сказал: «Если ты, Аристофон, не сделал бы этого, то почему я, Ификрат, должен был сделать?» Данная аналогия подействовала в высшей степени эффективно.[88]

Эффективному деловому общению способствует хорошее владение прямыми и косвенными тактиками речевого воздействия, т. е. умение в зависимости от ситуации высказаться прямо и открыто, не нарушив этикета, или же выразить свои предложения непрямо, в виде намека, используя приемы фигурального выражения. Общие принципы аргументации, различных тактик и приемов доказательства, ведения дискуссий, споров, обсуждений достаточно полно разработаны и описаны в разделах риторики, и знакомство с ними может способствовать развитию и улучшению общей коммуникативной компетентности.

Таким образом, в общем виде коммуникативная компетенция, являясь необходимым компонентом успешного делового общения, представляет собой совокупность психологических качеств и речевых навыков и умений, которые можно формировать, развивать и тренировать в зависимости от сферы деятельности и конкретных задач и проблем.

В целом, профессионально-деловое общение можно рассматривать как форму социально-речевого взаимодействия людей, необходимую для решения разнообразных производственно-управленческих задач. Деловое общение может протекать как в письменной, так и в устной форме. Письменное общение регламентируется в значительно большей степени, чем устное, так как осуществляется главным образом посредством текстов документов, имеющих юридическую силу. Документы оформляются в соответствии с имеющимися нормативами и отвечают требованиям официально-делового стиля. Устное деловое общение реализуется в различных жанрах – деловом разговоре, беседе, совещании, переговорах и т. д., которые также носят регламентированный характер, однако допускают бульшую свободу в выборе речевых средств выражения. Это позволяет некоторым исследователям рассматривать устную профессионально-деловую речь как особую функционально-стилевую разновидность. Тем не менее речевая и, шире, профессионально-коммуникативная составляющая делового общения имеет большое значение в осуществлении успешного делового общения, так как в целом определяет его результативность. Знания и умение вести себя адекватно целям и задачам общения в различных профессиональных ситуациях определяются степенью сформированности коммуникативной компетентности участника общения.

Вопросы для самоконтроля

1. Что представляет собой профессионально-деловое общение?

2. В чем состоит языковая специфика профессионального диалога в официальной и неофициальной ситуациях общения?

3. Каковы основные черты устной деловой речи?

4. Какие умения предполагает владение коммуникативной компетентностью?

5. Какова роль риторических знаний в реализации профессионально-делового общения?

6. Как вы понимаете выражение «уметь слушать»?

7. Что такое обратная связь?

8. Какие существуют тактики речевого воздействия?

Рекомендуемая литература

1. Беркли-Ален М. Забытое искусство слушать. – СПб., 1997.

2. Борунков А. Ф. Дипломатический протокол в России. – М., 1999.

3. Бройниг Г. Руководство по ведению переговоров. Рекомендации для успешного проведения переговоров / Пер. с нем. – М., 1996.

4. Введенская Л. А., Павлова Л. Г., Кашаева Е. Ю. Русский язык и культура речи. – Ростов-на-Дону, 2002. – С. 330–376.

5. Винокур Т. Г. Говорящий и слушающий: Варианты речевого поведения. – М., 1987.

6. Власова Т. И., Данилова М. М., Шарухин А. П. Профессиональное и деловое общение в сфере туризма. – М., 2005.

7. Гарбовский Н. К. Сопоставительная стилистика профессиональной речи. – М., 1988.

8. ГОСТ Р 6.30–2003. Унифицированные системы документации. Унифицированная система организационно-распорядительной документации. Требования к оформлению документов. – М.: Госстандарт России, 2003.

9. Государственная система документационного обеспечения управления (ГСДОУ): Основные положения. Общие требования к документам и службам документационного обеспечения. – М.: ВНИИДАД, 1991.

10. Ивакина Н. Н. Профессиональная речь юриста. – М., 1997.

11. Клюев Е. В. Риторика. – М., 2001.

12. Кожина М. Н. Стилистика русского языка. – М., 1983.

13. Колтунова М. В. Язык и деловое общение. Нормы. Риторика. Этикет. – М., 2002.

14. Кузин Ф. А. Культура делового общения: Практическое пособие. – М., 1996.

15. Культура русской речи: учебник для вузов / Отв. ред. Л. К. Граудина и Е. Н. Ширяев. – М., 2001. – С. 221.

16. Кушнерук С. П. Документная лингвистика. – Волгоград, 1996.

17. Лэйхифф Дж. М., Пенроуз Дж. М. Бизнес-коммуникации / Пер. с англ. – СПб., 2001.

18. Малышев А. А. Некоторые проблемы языка и стиля процессуальных документов // Вестник ВАС РФ. – 2006. – № 6. – С. 116–122.

19. Михайлов А. И., Подголин Е. Е. Письменная речь при производстве следственных действий. – М., 1980.

20. Общероссийский классификатор управленческой документации ОК-011–93. – М.: ИПК, Изд-во стандартов, 1995.

21. Паневчик В. В. Деловое письмо. – М., 1999.

22. Панфилова А. П. Деловая коммуникация в профессиональной деятельности. – СПб., 2005.

23. Панфилова А. П. Деловые беседы: учеб. пособие. – Л., 1989.

24. Петровская Л. А. Компетентность в общении. – М., 1989.

25. Рахманин Л. В. Стилистика деловой речи и редактирование служебных документов. – 4-е изд., испр. – М., 1997.

26. Солганик Г. Я., Дроняева Т. С. Стилистика современного русского языка и культура речи. – М., 2005.

27. Тимченко Н. М. Тайны успеха делового общения. Как найти нужное слово в нужное время нужному человеку. – СПб., 1995.

28. Энциклопедия PR и рекламы: [Электронный ресурс]. Режим доступа: pr-enc.info/p12–104.html.

Глава II

Письменные формы деловой речи

§ 1. Типология жанров письменной деловой коммуникации: лингвистические и культурологические аспекты

В научных работах последнего времени представлено множество определений понятия жанра, однако единой типологии речевых жанров пока не существует, поэтому изучение их внутренней структуры по-прежнему остается серьезной задачей исследователей, изучающих речевые жанры, и в особенности соотношение конкретных видов речевой и социальной деятельности.

На связь жанра с общественной ситуацией одним из первых обратил внимание М. М. Бахтин, который представил жанр как историческое явление общественной деятельности, общественно закрепленную форму языкового выражения действительности, которую принимает и продолжает каждое индивидуальное высказывание.[89] Общественный характер норм обусловливает то, что всякое общество и эпоха имеют свою систему жанров, связанных с их культурой и идеологией.

Понятие жанра в филологии – широкое понятие, применимое к любым видам текстов. Применимо оно и к текстам документов. Жанром документа можно назвать класс особого типа документов, объединенных общей текстовой модальностью. Модальность в данном случае – это отношение текста к действительности, заданное ему адресантом и оцененное адресатом.

Характерной чертой деловой письменности является тенденция к максимальной зависимости формы изложения от характера информации. Именно характер информации заставляет нас избрать тот или иной жанр документации. Но выбор жанра, в свою очередь, означает обязательность определенной формы документа, присущей именно этому документу.

Сложившийся деловой жанр характеризует отчетливая структура, состоящая из совокупности реквизитов какого-либо документа и называемая формуляром. Форма документа – это сумма реквизитов с указанием их взаимосвязей и последовательности изложения. Необходимым условием владения деловой речью является знание и понимание формы различных документов.

Форма и способ изложения документов служат унифицированному выражению мысли в типичных деловых отношениях. Соответствие жанру документации является при этом главным, а стремление к лаконичности изложения плюс максимум информации диктуют пишущему особую ответственность за точность формулировок. Язык документации, как и язык законов, требует прежде всего точности и однозначности.

В документе обязательна не только содержательная, но и оформляющая часть. Название документа является смысловой связкой между содержательной и оформляющей частями документа. Связывая оформляющую и содержательную части, название документа наиболее ярко реализует модальное, жанровое значение текста в целом. Оформляющая часть документа раскрывает его коммуникативную структуру, а содержательная часть передает предметный смысл коммуникации.

С точки зрения содержания каждый жанр представляет собой определенный тип модального значения, при этом модальное значение текста через название документа оказывается способом представления предметного смысла адресантом документа к его адресату. Следовательно, выделение жанров представляет собой дифференциацию модальных значений и закрепление определенного модального значения за определенным видом или группой видов документов. Так, например, «…приказ и отчет в современном документообороте – разные виды документов, ибо они обладают разным формуляром. С точки зрения филолога, эти разные виды документов относятся к разным жанрам, так как приказ определяет действие, которое еще не совершилось и неизвестно, будет ли совершено (ибо не все приказы выполняются), а отчет должен зафиксировать уже совершенное действие. Поэтому модальность этих двух текстов различна, различны и их возможности несовпадения, несоответствия действительности».[90]

Одним из признаков речевого жанра является устойчивость. Речевые жанры – это относительно устойчивые тематические, композиционные и стилистические типы высказываний. Ведущий признак здесь – структурно-композиционный. По сравнению с композиционным остальные признаки жанра можно считать переменными.

В деловых жанрах понятие композиции должно включать в себя распределение и расположение содержательного материала на различных ступенях развертывания текста, что позволяет выявить позицию производителя речи, типовые структуры такого развертывания, т. е. строение текста.

Факты языка допускают возможность существования жанров, не закрепленных за каким-то одним стилем. Так, межстилевым явлением можно признать эпистолярный жанр, способный функционировать в рамках и на базе различных функциональных стилей, например, дипломатическая и другая деловая переписка – в официально-деловом стиле, научное письмо – в научном, письма редактору – в газетном и т. п. В стилевом плане эти эпистолярные произведения схожи с другими разновидностями соответствующих стилей, по композиции же они близки друг к другу – структурно-смысловым строением текста, обращенностью к адресату, наличием инициальных и заключающих текст формул.[91] Пишущий подбирает средства строения текста, учитывая их жанровую специфику.

Понимание текста также связано с умением отнести его к определенному жанру, так как каждый жанр подсказывает читающему некий тип смысла. Жанровый состав современной системы документов должен быть разумно соотнесен с ее прошлым состоянием. Действенность документа определяется точностью его соответствия определенному жанру и правильностью его составления.

Выбрав нужный жанр документа, пишущий определяет свои дальнейшие действия. Он может или только заполнять «пробелы» в уже готовом тексте-матрице, или составлять текст по определенной модели, или, написав заголовок, обозначающий жанр документа, должен сам подыскивать необходимые слова и работать над композицией текста.

Согласно исследованиям, уже в XVII в. каждый жанр делового общения представлял собой сложившуюся «жанровую форму» – наиболее подходящую для нужд данной разновидности делового общения.[92]

Выбор жанров нехудожественных стилей предопределен социально: спецификой сферы и целями общения, в том числе – частными функциями общения и т. п. Таким образом, при дифференциации жанров официально-делового стиля достаточно четко выявляется признак частной сферы человеческой деятельности: дипломатическая деятельность, законодательная, административная. Это позволяет выделять такие подстили официально-делового языка, как собственно официально-деловой (или канцелярский), юридический (или законодательный) и дипломатический. Необходимо отметить, что любая из выделенных сфер человеческой деятельности (административная-деловая, юридическая, дипломатическая) имеет сложную иерархическую организацию, обусловленную комплексом решаемых задач, что позволяет проводить дальнейшую дифференциацию внутри каждого подстиля. При этом минимальным типовым текстом, отвечающим решению определенной группы задач, является жанр. Жанровая классификация текстов официально-делового стиля, представленная в следующей таблице, будет рассмотрена затем более детально.

Жанровая классификация текстов официально-делового стиля

Вопросы и задания для самоконтроля

1. Что такое жанр в его широком, внехудожественном понимании? Приведите примеры.

2. Какие качества характеризуют сложившийся деловой жанр?

3. Как связаны жанр, название текста и его содержание? Проиллюстрируйте ответ на примере любого официально-делового документа.

4. Пользуясь таблицей, опишите жанровый состав современной системы деловых документов.

§ 2. Канцелярский подстиль: деловая документация

2.1. Канцелярский документ как особый тип текста и его языковые особенности

Основа деловой коммуникации – письменные тексты особого типа, документы. Понятие «документ» происходит от латинского documentum (свидетельство), материальный носитель записи с зафиксированной на нем информацией, предназначенный для ее передачи во времени и пространстве. В более узком смысле (служебный) документ – это деловая бумага, юридически подтверждающая кому-либо факт или право на что-то.[93] Официально-деловой стиль, основной сферой приложения которого является документ, иногда называют «документальным».

Сопоставление деловых, научных, публицистических и художественных текстов позволяет выделить некоторые общие требования к тексту-документу:

1. Все служебные документы составляются в строгом соответствии с официально принятой или узаконенной традицией формой.

2. Деловой документ должен быть точным, лаконичным и конкретным; основная задача составителя документа – четко отразить сведения, имеющие правовую силу.

3. Документ рассчитан на письменную фиксацию и поэтому внутренне противопоставлен разговорному типу речи, более свободному от запретов.

4. Документ характеризуется частой повторяемостью и единообразием речевых средств в связи с тем, что тематически круг деловой речи строго определен, ограничен, а ситуации ее применения сравнительно немногочисленны и однотипны.

Ограничение типов языковых единиц, используемых в деловых текстах, и общая регламентация формы документов обусловливают важнейшую особенность деловой речи – высокую частотность отдельных языковых форм на определенных участках текстов документов, например: абсолютное преобладание форм именительного падежа в элементах оформления документов, в текстах, построенных по принципу анкет и таблиц.[94] Л. В. Щерба сформулировал своеобразие делового стиля так: «Язык законов требует прежде всего точности и невозможности кривотолков: быстрота понимания не является уже в таком случае исключительно важной».[95]

Языковая специфика делового документа в значительной мере является отражением своеобразия его формы, тяготеющей к шаблону, стереотипу. Стереотипность официально-деловой речи вызвана особенностями общения: повторяемостью описываемых ситуаций, учетом принципов восприятия и понимания речи, ее терминированностью.[96] Принято говорить, что документ не «пишется», а «составляется». Действительно, нет смысла каждый раз придумывать оригинальные вступления, заголовки, обращения для повторяющихся типовых ситуаций. Здесь и удобнее, и естественнее использовать готовую формулу. Вот почему языковые штампы делового стиля – объективная необходимость. При подготовке документа необходимо соблюдать следующие принципы:

1) объективное отражение в тексте содержания служебной ситуации;

2) строгое соответствие между составом информации и видом документа;

3) использование унифицированных речевых средств – устойчивых оборотов, словосочетаний, моделей предложений, терминов, которые предусмотрены государственными стандартами, принятых сокращений, условных обозначений единиц измерения и т. д.[97]

К языковым особенностям обиходно-деловой документации относятся:

1) наличие специфических словоупотреблений:

а) человек или учреждение получает в документах обозначение с учетом той роли, которую они выполняют в соответствующей ситуации: работодатель, проектировщик, подрядчик, поставщик, получатель, вкладчик, арендатор, истец, ответчик, потерпевший, свидетель и т. п.;

б) отдельные слова употребляются со специальным значением: лицо – человек, реализация – продажа, сторона – человек или учреждение, вступающие в деловой контакт, дело – совокупность документов и т. д.;

в) оказываются очень употребительны некоторые слова в составе словосочетаний: показатель качества, способ реализации, способ изготовления, уровень технический, уровень производственный и т. п.;

г) многократно встречаются однотипные формулы: имея в виду, учитывая сказанное выше, принимая во внимание, с одной стороны… с другой стороны, договаривающиеся стороны и т. п.;

2) написание числительных цифрами, за исключением сумм денежных документов (счет, доверенность, расписка); написание окончаний порядковых числительных, обозначенных арабскими цифрами, через дефис, исключая римские цифры, после которых окончания не пишутся;

3) употребление для указания какого-либо временнуго предела обычно предлогов с – по, а не с – до, а также написание названий месяцев словами, например: с ноября – по декабрь;

4) использование личного местоимения Вы и притяжательного местоимения Вам как формы вежливого официального обращения, пишущегося с большой (прописной) буквы;

5) выделение перечисленных наименований, перед которыми ставится двоеточие даже при отсутствии обобщающего слова (Прилагаю к докладной записке: а) рабочие чертежи, б) расчет крепления); частое использование после двоеточия прописных букв вместо строчных и т. п.;

6) широкое использование профессиональной терминологии (юридической, дипломатической, бухгалтерской и т. д.), сокращенных слов, сокращенных названий различных учреждений и организаций (см. ниже приложение «Некоторые общие правила использования сокращений в текстах документов» (с. 139–143));

7) первоочередное использование средств логической, а не эмоционально-экспрессивной оценки и связанное с этим редкое обращение к средствам образной речи (метафоры, сравнения, гиперболы и другие тропы); отсутствие диалектизмов, жаргонных и просторечных слов; очень редкое употребление восклицательных предложений; минимальное использование междометий, модальных слов, именных форм с суффиксами субъективной оценки;

8) широкое применение в деловых текстах отглагольных существительных, особенно на – ние (предпочтительное использование прошу разрешения, а не прошу разрешить);

9) частотность конструкций с последовательным подчинением падежных форм, обычно родительного падежа: распоряжение директора завода металлоизделий;

10) употребление причастных и деепричастных оборотов, страдательных конструкций типа: представляется возможность, комиссией обнаружено;

11) использование безличных и инфинитивных предложений со значением императивности, например: должно быть рассмотрено, поручить провести, необходимо рассмотреть;

12) отсутствие, как правило, прямой речи в деловых текстах;

13) частое изложение текста от третьего лица: коллегия решила, дирекция ходатайствует; написание от первого лица приказов, заявлений, докладных и объяснительных записок.

2.2. Форма канцелярских документов (деловых бумаг)

Каждый документ имеет определенную форму записи текстов: линейная запись (заявление, доверенность), запись по трафарету (справки, контракты, документы об образовании), таблица (финансовые ведомости), анкета (личный листок по учету кадров), тексты-аналоги (приказы, постановления).

Унификация текстов служебных документов осуществляется на основе ГОСТов и других инструктивных материалов. Они закрепляют: требования к содержанию документа – его объему, внутренней структуре; образцы общей формы документов – состав реквизитов, их расположение на поле бланка и т. п.; требования к языку документов.

Образцы документов можно найти в Общероссийском классификаторе управленческой документации,[98] а также в Государственной системе документационного обеспечения управления.[99]

С 1 июля 2003 г. Постановлением Госстандарта России от 03.03.2003 г. № 65 утвержден и введен в действие ГОСТ Р 6.30–2003 «Унифицированные системы документации. Унифицированная система организационно-распорядительной документации. Требования к оформлению документов». Основное отличие этого государственного стандарта от ранее существующего стандарта состоит в его рекомендательном характере. Впервые в истории отечественной стандартизации в законодательном акте не акцентируется внимание на обязательности стандартных требований.

Государственный стандарт 6.30–2003 распространяется на организационно-распорядительную документацию: постановления, распоряжения, приказы, решения, протоколы, акты, письма и др.

Заметным изменением в стандарте является введение новых реквизитов. Один из них – Основной государственный регистрационный номер (ОГРН), введенный Федеральным законом от 8 августа 2001 г. № 129-ФЗ «О государственной регистрации юридических лиц» и выдаваемый каждому юридическому лицу в документах о государственной регистрации. Постановлением Правительства РФ от 19 июня 2002 г. № 438 установлено, что Основной государственный регистрационный номер проставляется одновременно с указанием названия организации на всех документах организации.

Другой вновь введенный реквизит – идентификационный номер налогоплательщика / код постановки на учет (ИНН/КПП). ОГРН и ИНН/КПП проставляется в соответствии с документами, выдаваемыми налоговыми органами. Сохраняется код организации по Общероссийскому классификатору предприятий и организаций. Место размещения новых реквизитов на бланке определено в образцах.

В новом стандарте сохранилась запись, которая была и в предыдущем стандарте: о дате подписания, являющейся датой документа. Обращается внимание на правило написания даты словесно-цифровым способом в случае, когда день месяца состоит из одной цифры – в этом случае перед ней должен ставиться ноль: 05 июня 2007 г.

Форма документа – это сумма реквизитов с указанием их взаимосвязей и последовательности изложения. К реквизитам относятся:

1) наименование документа (пишется посередине строки с прописной буквы без точки);

2) адресант – отправитель документа;

3) адресат – получатель: наименование учреждения в именительном падеже (что?) или указание должности, фамилии, имени, отчества лица в дательном падеже (кому?);

4) дата (записывается арабскими цифрами: число, месяц, год, например: 06.07.2007 или 06.08.07);

5) регистрационные номера;

6) подпись.

Отсутствие этих элементов влечет за собой недействительность документа.

Каждый реквизит занимает определенное место в документе. Состав реквизитов различных видов документов неодинаков, он зависит от содержания документа, его назначения и способа обработки.

Элементы содержания документа – это структурные части основного текста: обращения, мотивировки, выводы, схемы, цифровые данные и т. п.

В тексте документа обычно выделяются две смысловые части: в одной излагаются причины, основания и цели составления документа, в другой – выводы, предложения, просьбы, рекомендации, распоряжения. Для облегчения восприятия информации рекомендуется начинать документ с изложения существа вопроса: просьбы, предложения и т. п., а затем подкреплять их обоснованиями.[100]

Тексты документов могут отражать только один аспект, например, текст приказа – только распоряжение без констатации факта, текст письма – только просьбу без пояснения. Текст многоаспектного документа необходимо условно подразделять на разделы, подразделы, пункты, которые должны быть пронумерованы.[101]

Совокупность элементов содержания и элементов оформления какого-либо документа получает наименование «типовой формуляр». Такой формуляр может быть представлен наглядно – клише, позволяющим увидеть расположение всех реквизитов данного документа в их взаимосвязи.

Форму и содержание текста документа в значительной степени определяют жанры официально-делового стиля, например, констатирующие жанры (отчет, справка, характеристика); предписывающие жанры (приказ, инструкция, постановление) и др.

Хотя официально-деловая речь считается монологической, однако в действительности в разных видах документов представлен скрытый диалог с разными отношениями между субъектами речи (вопрос – ответ, побуждение – ответная реакция, информативный диалог, доказательство, объяснение и др.).[102]

Основная функция официально-делового стиля – императивность, т. е. функция волеизъявления, приказания: бульшая часть деловых документов направлена на то, чтобы побудить адресата выполнить определенные действия.[103]

2.3. Принципы классификации деловых документов

Рассмотрим документы обиходно-деловой разновидности подробнее. Речь идет о служебных документах административно-управленческой сферы в отличие от сферы научно-технической, где применяется техническая или научная документация.

Объединим подобные служебные документы под общим наименованием «деловые бумаги». Классификацию деловых бумаг можно представить следующим образом:

1) деловые бумаги – документы личного характера;

2) деловые бумаги – служебная корреспонденция;

3) деловые бумаги – производственная документация.

Документы личного характера

Адресант – любой гражданин независимо от его производственной, общественной и социальной принадлежности. Адресат – разные государственные, частные и общественные организации, в том числе и те из них, где работает или учится составитель документа.

Эти деловые бумаги отражают интересы и потребности частного лица (адресанта) и прямо не связаны с интересами конкретного производства.

Документы личного характера: заявление, счет, расписка, доверенность (на получение ценностей, принадлежащих самому лицу), ходатайство, автобиография, резюме.

Служебная корреспонденция

Адресант и адресат – государственные или частные предприятия, а также общественные организации, равные по своему служебному рангу или находящиеся в отношениях служебной субординации. В силу производственной необходимости они постоянно ведут служебную переписку по различным вопросам. Такая переписка имеет официальный характер и предстает как двусторонняя (роли адресанта и адресата периодически меняются).

К служебной корреспонденции можно отнести следующие виды документов: деловое письмо, коммерческая корреспонденция, производственно-технические извещения (рекламация, инструкция).

Производственная документация

В зависимости от того, кто выступает в качестве адресанта и адресата, можно говорить о двух подтипах документов, относящихся к сфере производственной документации:

1. Адресант – организация или лицо, имеющее право ее представлять (например, директор). Составленные и выделенные для использования документы имеют строго официальный характер и вызваны производственной необходимостью. Это так называемая управленческая и организационно-распорядительная документация.

К производственной документации этого типа относятся следующие документы: документы об образовании (аттестат, свидетельство, диплом), справки и удостоверения личности (в том числе командировочные удостоверения), доверенность (на получение оплаченных предприятием ценностей), инструктивные циркуляры (о правилах использования оборудования, по технике безопасности и т. п.), приказы и распоряжения, резолюции, производственная характеристика, характеристика-рекомендация.

2. Адресант – лицо, работник данной организации или связанный с ней общественными полномочиями (депутат, общественный представитель и т. п.). Он официально и в интересах производства обращается в данную организацию.

К документам этого типа относятся: докладные и объяснительные записки, отчеты, служебные записки и другие информационно-справочные документы, а также трудовые соглашения (контракты), договоры, производственные обязательства, так называемые административно-деловые (организационные) документы.

2.4. Составление деловых бумаг

Документы личного характера

Заявление

Заявление – это документ, составленный по единой форме и содержащий просьбу какого-либо лица, адресованную организации или должностному лицу. Заявление относится к группе деловых бумаг личного характера и имеет следующие структурные элементы (реквизиты):

1) наименование адресата – учреждения или должностного лица;

2) указание фамилии, имени, отчества, должности адресата (заявителя) или его адреса;

3) наименование документа – Заявление;

4) текст заявления – изложение просьбы и ее аргументация;

5) приложение (в случае необходимости) – опись приложенных к заявлению документов (медицинская справка, справка с места жительства, справка с места работы и т. п.);

6) дата;

7) подпись заявителя.

Обратим внимание на особенности языкового оформления структурных элементов заявления.

1. Наименование адресата пишется в правом верхнем углу листа. Если адресат должностное лицо, то его наименование ставится в дательном падеже, а если это название организации, то в форме винительного падежа с предлогом в.

2. Фамилия, имя, отчество заявителя указываются под адресатом. Возможны два варианта написания: с предлогом от или без него. При использовании написания с предлогом от после слова Заявление точка не ставится.

3. Текст заявления пишется с красной строки. Содержательная часть заявления-просьбы обычно начинается словами: «Прошу + + инфинитив (разрешить, допустить, освободить, предоставить и т. п.)». Для ввода аргументации используются типовые конструкции: ввиду того что, в связи с тем что, на основании того что, так как… учитывая + сущ. в винительном падеже.

4. Дата ставится под текстом (15 января 2008 г. или 15.01.2008) с левой стороны листа, подпись заявителя – справа.

Образцы заявлений:

Директору школы-лицея № 413

Ивановой Л. Б.

(от) ученика 11 «а» класса

Петрова Ивана Васильевича,

проживающего по адресу:

г. Саратов, ул. Гагарина, д. 5/3, кв. 4.

ЗАЯВЛЕНИЕ

В связи с переездом на новое местожительство прошу (Вас) освободить меня от занятий 21 мая 2007 г.

20 мая 2007 г. (подпись)

В Российскую национальную библиотеку

(от) Василькова Петра Тимофеевича,

проживающего по адресу:

г. Владивосток, ул. Марата, д. 14, кв. 56.

ЗАЯВЛЕНИЕ

Прошу выслать мне ксерокопию книги Э. В. Выкулова «Основы статистического анализа» (Москва, 2004), необходимую мне для работы над диссертацией.

17 апреля 2007 г. (подпись)

Доверенность и расписка

Доверенность – это документ, с помощью которого одно лицо предоставляет другому лицу полномочия совершить за него какое-то юридическое действие.

По объему полномочий различают три вида доверенностей:

1) разовая – на совершение одного конкретного действия (например, на получение стипендии);

2) специальная – на совершение каких-либо однородных действий;

3) общая (генеральная) – на общее управление имуществом доверителя.

Постоянные структурные части доверенности:

1) наименование документа – Доверенность;

2) указание фамилии, имени, отчества, должности или домашнего адреса доверяющего;

3) указание фамилии, имени, отчества, должности или домашнего адреса, паспортных данных того, кому даются полномочия (доверенного лица);

4) определение доверяемой функции;

5) дата;

6) подпись доверяющего лица;

7) подтверждение подписи доверителя в нотариальной конторе или в организации (по месту работы или жительства), обязательное нотариальное заверение, которое предусматривает закон для некоторых видов доверенности (например, доверенность на совершение сделок, требующих нотариальной формы).

Формы и способы совершения доверенности, сроки ее действия, порядок прекращения регулируются Гражданским кодексом. Максимальный срок действия доверенности составляет 3 года; если срок не указан в самой доверенности, то она сохраняет силу в течение 1 года со дня ее совершения. Доверенность, в которой не указана дата, недействительна.

Действие доверенности прекращается вследствие истечения ее срока, отмены доверенности доверителем, отказа доверенного, ликвидации юридического лица, от имени которого выдана доверенность, смерти доверителя или доверенного, признания какого-либо из них недееспособным или безвестно отсутствующим.

Расположение частей доверенности:

1) наименование документа – Доверенность – пишется (без кавычек) сверху в середине строки;

2) дата (прописью) и место выдачи доверенности пишутся ниже наименования документа;

3) текст доверенности начинается с красной строки, в нем, как правило, используется конструкция, начинающаяся с личного местоимения: Я (кто) доверяю (кому) + инфинитив (получить… представлять мои интересы… и т. п.);

4) подпись доверителя ставится под текстом справа;

5) ниже подписи оставляется место, чтобы заверить доверенность (нотариусом или должностным лицом какой-либо организации) подписью и печатью.

Расписка – это документ, удостоверяющий получение чего-либо, а также документ, в котором могут даваться какие-то обязательства. Постоянные структурные части расписки:

1) наименование документа – Расписка;

2) указание фамилии, имени, отчества, должности или домашнего адреса получателя (того, кто дает расписку);

3) указание передающего – организации или лица;

4) точное наименование получаемого/передаваемого: количество указывается цифрой и прописью; если предметов несколько, дается его нумерация в рубрику;

5) гарантийное обязательство (если оно требуется);

6) дата;

7) подпись получателя; если расписка имеет особое значение, то подпись лица, давшего расписку, заверяется в учреждении или у нотариуса.

Образцы документов:

ДОВЕРЕННОСТЬ

г. Москва, пятнадцатое декабря две тысячи шестого года

Я, Ковальчук Полина Васильевна, укладчица цеха № 2, доверяю моей сестре, Граничиной Антонине Петровне, проживающей по адресу: г. Москва, улица Ямская, д. 5, кв. 78, паспорт 40 02 № 657321, выдан 38-м отделением милиции г. Москвы 12 марта 2002 г., получить причитающуюся мне зарплату за январь 2007 года.

(подпись)

РАСПИСКА

Я, Матвеева Любовь Ивановна, начальник технического отдела ЗАО «ЛИИС», получила со склада фирмы 1 (одну) микроволновую печь марки «Vitek» для использования в отделе в течение года.

28.09.2007 г. (подпись)

Докладная записка, объяснительная записка, счет

Докладная записка содержит описание какого-либо производственного вопроса и предложения адресанта. Она всегда предполагает анализ какой-то производственной деятельности, иногда в схемах, таблицах и цифрах, которые прилагаются к документу; в ней всегда представлено конкретное предложение и описываются возможные пути его реализации.

Объяснительная записка – краткое письменное изложение факта и причин, его вызвавших.

Счет – документ, предъявляемый учреждению или лицу, с указанием причитающихся денег за отпущенный товар, выполненную работу. В счете указываются объем товаров и услуг и их перечень.

При оформлении счета следует указать:

1) кому адресуется счет (учреждение или физическое лицо);

2) сумма, подлежащая выплате (количество указывается цифрой, сумма – прописью);

3) дата, подпись должностного лица, печать организации.

Образцы документов:

Заведующему кафедрой

русского языка

проф. Васильеву В. В.

от лаборанта кафедры

Прохоровой Анастасии Ивановны

ДОКЛАДНАЯ ЗАПИСКА

Мною была проведена проверка книжного фонда кафедры. На 23.09.2007 г. в библиотеке насчитывается 545 книг. В число этих книг входит ряд устаревших пособий.

Предлагаю:

1) провести повторную инвентаризацию книжного фонда кафедры;

2) списать устаревшие издания;

3) пополнить фонд кафедры новой учебно-методической литературой.

24.09.07 (подпись)

Заместителю директора

Политехнического музея

Васильеву И. П.

от Смирновой А. П.,

смотрительницы музея

объяснительная записка

16 июня 2007 г. в зале № 3 посетителями был сломан макет исторического здания, инвентарный номер 3445. Поломка была совершена в мое отсутствие, так как с 6 июня 2007 г. я нахожусь в очередном отпуске.

20 июня 2007 г. (подпись)

Директору клуба № 18

Сидорову А. С.

от Иванова Петра Петровича,

мастера участка,

проживающего по адресу:

г. Новгород, улица Строителей, 1, кв. 6;

паспорт 40 02 № 567436

СЧЕТ

Прошу оплатить мне проделанную работу по ремонту актового зала согласно заключенному договору от 13 мая 2006 г.

1. Окраска полов: 15 560 руб.

2. Ремонт сцены: 22 278 руб.

3. Замена электрооборудования: 5457 руб.

Всего на сумму 43 295 руб. (сорок три тысячи двести девяносто пять рублей).

23 июня 2006 г. (подпись)

Автобиография

Автобиография – это документ, в котором излагается биография (греч. auto – «сам», bios – «жизнь», graphô – «пишу»), или жизнеописание, человека (лица), написанное им самим.

Автобиография – это строгое, последовательное и документальное описание жизненного и служебного пути того или иного человека. По содержанию такое изложение всегда очень индивидуально: у каждого из нас своя биография.

Основные требования к оформлению автобиографии:

1) автобиография составляется в произвольной форме от первого лица и начинается словами: Я (фамилия, имя, отчество) родился… (обязательно указываются полностью дата и место рождения);

2) указывается, какое получил образование, какие учебные заведения, где и когда окончил;

3) указывается место работы в настоящее время, в какой должности работает;

4) указываются семейное положение и адрес места жительства в настоящее время;

5) если менялась фамилия, то указывается предыдущая фамилия и дата ее изменения;

6) иногда требуется указать сведения о родителях, жене (муже) и других ближайших родственниках: фамилию, имя, отчество, год и место рождения, адрес места проживания;

7) дата в конце документа ставится слева, подпись – справа.

Образцы документов:

АВТОБИОГРАФИЯ

Я, Телицын Антон Сергеевич, родился 2 августа 1986 года в городе Мурманске. Получил музыкальное образование по классу фортепиано в школе № 31 г. Мурманска, окончил в 2002 году. Получил полное среднее образование в Академической гимназии г. Санкт-Петербурга, окончил в 2004 году. В настоящее время являюсь студентом первого курса математико-механического факультета СПбГУ. Холост. Детей нет. Проживаю по адресу: г. Санкт-Петербург, ул. Ботаническая, д. 70/3, общежитие № 22, комната № 34.

Ближайшие родственники:

Отец, Телицын Сергей Валерьевич, 1956 года рождения, проживающий по адресу: г. Мурманск, ул. Воронцова, д. 56, кв. 45. Главный механик на АКХП.

Мать, Телицына Мария Куприяновна, 1955 года рождения, проживающая по тому же адресу. Ведущий специалист РКО на СМП.

15 ноября 2009 г. (подпись)

АВТОБИОГРАФИЯ

Я, Степанов Сергей Петрович, родился 14 августа 1956 года в селе Алапаевка Читинской области в семье колхозника.

Отец, Степанов Петр Иванович, работал бригадиром тракторной бригады; мать – Степанова Елена Васильевна – домохозяйка.

В 1962 году поступил в Алапаевскую среднюю школу, которую закончил в 1972 году.

В 1972–1974 гг. проходил службу в рядах Вооруженных сил.

В 1974–1979 гг. учился в техникуме № 1.

В настоящее время работаю слесарем первого разряда в автомастерской № 34 г. Читы.

Женат, имею двоих детей.

12.09.08 (подпись)

Автобиография может быть написана как служебный документ и как литературное жизнеописание. В первом случае в ней сообщаются официальные сведения: год и место рождения, образование, место работы, местожительство, семейное положение. Во втором случае в автобиографию автор может включить любые сведения о своей жизни. Такая автобиография представляет собой литературно-публицистическое произведение (автобиографии К. Чуковского, С. Есенина, А. Гайдара).[104]

Резюме

Резюме – краткая анкета физического лица, так называемая профессиональная самоаттестация. Резюме представляется работодателю для заочного профессионального конкурсного отбора на замещение вакантной должности.

Текст резюме составляется в произвольной форме, но в нем должны быть отражены следующие основные сведения:

1) фамилия, имя, отчество;

2) домашний адрес;

3) дата и место рождения;

4) контактная информация: номер телефона, факса, e-mail;

5) гражданство;

6) семейное положение; если есть дети, указать их дату рождения;

7) цель (должность, которую хочет получить соискатель);

8) образование (сведения излагаются в обратном хронологическом порядке);

9) опыт работы (где и кем работал; сведения также излагаются в обратном хронологическом порядке);

10) профессиональные навыки (знание языка, владение компьютером; можно перечислить конкретные компьютерные программы, с которыми приходилось работать);

11) личностные качества (ответственный, доброжелательный);

12) можно указать, кто готов дать отзыв о работе соискателя;

13) указывается дата составления резюме.

Образцы документов:

РЕЗЮМЕ

Жуйкова Вероника Петровна

Сведения о себе

Адрес: пр. Маршала Жукова, дом 45/2, кв. 78

Координаты для связи: тел.: 328–14–50

моб.: 8–911–965–79–34

Дата и место рождения: 18.11.1986, г. Алма-Ата, Казахская ССР.

Гражданство: РФ.

Семейное положение: в браке не состою, детей не имею.

Цель: получение работы на телеканале «Россия».

Образование: 2004 г. – СПбТУ, гуманитарный факультет, 2004 г. гимназия № 261 с углубленным изучением программирования и английского языка.

Опыт работы: с апреля 2003 г. – по настоящее время: Невский канал, телеведущая программы «TB—Chat Infon».

Рабочие навыки: написание пресс-релизов, запись рекламных радиороликов, умение вести переговоры любого характера; знание английского языка; знание персонального компьютера в качестве опытного пользователя (Microsoft Office, CorelDraw, Adobe Photoshop, DreamWeaver, 3ds max); знание языков программирования Pascal, Delphi, C++, C-Builder).

Дополнительные сведения: коммуникабельность, активная жизненная позиция, трудолюбие, артистизм, внутреннее обаяние.

10.11.07 (подпись)

РЕЗЮМЕ

Объективные данные: Дёринг Альбрехт.

Год рождения – 1972, г. Бад-Гомбург, Германия,

г. Франкфурт-на-Майне, ул. Вокзальная, д. 14, тел. 324–56–67.

Предложение: специалист по маркетинговым исследованиям.

Опыт работы: разработка проектов в области учета и прогнозирования спроса 2001–2007 гг. – фирма «Олвис», г. Майнц, специалист по организации управления маркетингом; 2000–2001 гг. – агентство «Райк», г. Висбаден, менеджер по связям с общественностью.

Личные качества: общителен, обладаю организаторскими способностями. Владею английским, французским и русским языками (свободно). Опытный пользователь ПК.

Служебная корреспонденция

Деловые письма

Деловое письмо – основной документ в группе «служебная корреспонденция». Обычно такие письма отсылаются на стандартных бланках, и это упрощает их составление. Искусство делового письма – в строгой функциональности. Образцом делового письма является телеграфный стиль, характеризующийся предельной рациональностью.[105]

По содержанию и назначению письма могут быть следующих типов:

1) информационные письма: сообщение, извещение, уведомление, письмо-подтверждение;

2) рекомендательное письмо;

3) гарантийные письма;

4) письмо-запрос;

5) письмо – ответ на запрос;

6) письмо-просьба;

7) письмо-предложение;

8) письмо-приглашение;

9) письмо-претензия;

10) письмо-благодарность;

11) рекламация.

Официальное письмо является единственным документом, на котором не ставится название его вида. Все основные документы имеют название: «Приказ», «Докладная записка» и т. п.

Структурные части делового письма:

1) наименование учреждения-отправителя (дается в полном и сокращенном виде): официальное название, адрес и телефон, дата отправления, исходящий номер. Дата является обязательным реквизитом письма. Проставляется в левом верхнем углу. Датой письма считается дата его подписания. Оформляется цифровым способом: 25.02.07 или 25.02.2007;

2) наименование учреждения-получателя: официальное наименование, местонахождение, должность того, кому письмо адресуется;

3) основание письма или ссылка на номер запроса (на № 456 от 09.12.2006…);

4) текст;

5) перечень прилагаемых документов;

6) должность, подпись составителя письма.

Схема делового письма:[106]

Реквизиты отправителя Реквизиты адресата

Резолюция руководителя

ЗАГОЛОВОЧНАЯ ЧАСТЬ

(предлог о + сущ. в предложном падеже)

или (по вопросу о + сущ. в предложном падеже)

(например, О поставке оборудования или

По вопросу о поставке оборудования)

ТЕКСТ ПИСЬМА

Составители письма (подпись)

Текст любого письма состоит из следующих частей:[107]

1) стандартное обращение (должность, фамилия, имя, отчество), возможно использование прилагательных: уважаемый, многоуважаемый, дорогой;

2) вводная часть – излагается повод для письма;

3) основная часть – формулируется главная цель письма: сообщение, предложение, отказ, ответ, запрос, просьба, гарантия, приглашение, благодарность, рекламация;

4) заключение – выражается надежда на положительное решение вопроса, на то, что переписка будет продолжена, и т. п.

По тематическому принципу письма делятся на деловые и коммерческие. Деловая корреспонденция оформляет экономические, правовые, финансовые отношения деятельности предприятия. Коммерческие письма – это переписка по вопросам материально-технического снабжения и сбыта.

Рассмотрим некоторые образцы деловых писем.

Информационное письмо

Санкт-Петербургский комитет ОАО «Витязь»

государственной статистики 198506, г. С.-Петербург,

198376, г. С.-Петербург, ул. Марата, д. 4,

ул. Проф. Попова, 39, тел.: 245–67–78

тел.: 234–06–36, факс: 234–28–89

ОБ УЧЕТЕ В ЕГРПО

В соответствии с предоставленными учредительными документами Петербургкомстат включил в состав Единого государственного регистра предприятий и организаций всех форм собственности и хозяйствования (ЕГРПО) и присвоил коды Общероссийского классификатора предприятий и организаций (ОКПО) и классификационных признаков (принадлежность к органу управления – ОКОГУ, местонахождение – ОКАТО, вид деятельности – ОКОНХ, форма собственности – ОКФС, организационно-правовая форма – ОКОПФ) юридическому лицу (обособленному подразделению):

ОАО «Витязь»

Коды: ОКПО 58848605; ОКОНХ 98400; 722200; ОКОГУ 61300;

ОКАТО 53190501000; ОКФС 53; ОКОПФ 83.

Адрес: г. Санкт-Петербург, ул. Марата, д. 4.

Прошу Вас при изменении учетных данных направить соответствующую информацию в Петербургкомстат.

03.07.2009

Заместитель председателя Петербургкомстата (подпись)

Письмо-просьба

Санкт-Петербургская Начальнику ПВУ ГУВД

общественная организация С.-Петербурга

«Петергофские диалоги» и Ленинградской области

198510, Санкт-Петербург, Утяцкому М. Н.

Петродворец, Эрлеровский бульвар,

д. 18, тел. 428–53–95

О СРОКАХ РЕГИСТРАЦИИ

Уважаемый Михаил Николаевич!

Прошу Вас продлить срок регистрации организации в ПВУ ГУВД по Санкт-Петербургу и Ленинградской области.

1. Полное и сокращенное (в том числе фирменное) наименование организации на русском языке: Санкт-Петербургская общественная организация «Петергофские диалоги» – СПбОО «Петергофские диалоги».

2. Организационно-правовая форма (ЗАО, ООО и т. д.): общественная организация.

3. Юридический адрес организации: 198510, г. Санкт-Петербург, Петродворец, Эрлеровский бульвар, дом 18.

4. Почтовый адрес организации: 198504, г. Санкт-Петербург, Старый Петергоф, абонементный ящик 149.

5. Фактический адрес (местонахождение) организации: 198510, г. Санкт-Петербург, Петродворец, Эрлеровский бульвар, дом 18.

6. Сфера деятельности организации, предусматривающая приглашение иностранных граждан, – культурное сотрудничество, осуществление программы содействия в изучении иностранных языков.

7. Ф. И. О. руководителя организации – Петрова Наталья Анатольевна.

Паспорт 40 02 № 945318, выдан 06.09.2002, код подразделения 782–085, УВД Петродворцового района Санкт-Петербурга, образец подписи.

8. Должность руководителя организации – председатель Совета,

телефон: 428–53–95, факс: 428–67–78, e-mail: vn@usr.pu.ru.

9. Ф. И. О. главного бухгалтера – Чистякова Татьяна Ивановна,

паспорт 40 02 № 433078, выдан 24.04.2002, код подразделения 782–085, УВД Петродворцового района Санкт-Петербурга, образец подписи.

10. Ф. И. О. уполномоченного лица организации, имеющего право по доверенности представлять и получать документы на въезд в РФ ИГ и ЛБГ – Бондарева Галина Викторовна, паспорт 41 02 № 422178, выдан 11.03.2002 ОВД Ломоносовского р-на Лен. обл.,

образец подписи, телефон 427–18–22.

Крышан Наталия Кимовна, паспорт 40 05 № 054965, выдан 01.12.2003, код поздразделения 782–085, УВД Петродворцового района Санкт-Петербурга,

образец подписи, телефон 427–39–07.

11. Предполагаемое количество оформляемых приглашений в течение года – 100.

12. Реквизиты организации: ИНН 7819026445; ОКПО 58848605; ОКОНХ 98400, 72200; р/с 40703 810 722 000 002 204 в Петродворцовом отделении Московского ф-ла ОАО «Банк Санкт-Петербург»; к/с 30 101 810 900 000 000 790; БИК 044030790.

23.07.09 (подпись руководителя организации)

Сопроводительное письмо – составляется при отправке адресату документов или материальных ценностей. Например:

Высылаем запрошенные Вами технические данные, касающиеся линий посудомоечных машин и оборудования. Получение просим подтвердить.

Приложение: на 25 л. в 1 экз.

Письмо-приглашение – письменное приглашение адресату принять участие в каком-либо мероприятии. Они могут адресоваться как конкретным лицам, так и коллективам и организациям или массовому адресату. Например:

Уважаемый коллега!

Институт филологии Киевского национального университета имени Тараса Шевченко приглашает Вас принять участие в Международной научной конференции «Язык и культура», которая состоится 5–7 мая 2007 г. в г. Киеве.

Программа конференции предусматривает: пленарные заседания, работу секций.

Рабочие языки конференции – украинский, русский, английский.

Оргкомитет конференции:

тел./факс +38044 238–64–47, Украина, г. Киев-54, а/я 109.

Гарантийное письмо – документ, обеспечивающий исполнение изложенных в нем обязательств. В нем адресату обычно гарантируется оплата или предоставление чего-либо (места работы, проведения исследований и т. п.).[108] Эти аспекты могут составить содержание целого письма или войти в него как составная часть. В отличие от большинства официальных писем гарантийное письмо может начинаться с обращения по имени-отчеству к лицу, которому оно адресовано. Например:

Уважаемый Василий Петрович!

Завод «Катод» просит Вас оказать техническую помощь в изготовлении рабочих чертежей. Оплата гарантируется со счета № 2347865 в Петроградском отделении Госбанка.

Образец гарантийного письма:

Воскресенское пассажирское Директору завода «Эталон»

автотранспортное предприятие

г. Воскресенск, ул. Заводская, д. 7

тел. 2–37–18

Просим продать нашему предприятию ультразвуковой счетчик «Расход-7» для измерения расхода холодной воды.

Диаметр трубопровода – 80 мм. Температура воды – от 7 до 20 °C.

Максимальный расход – 1,2 м3/ч. Минимальный расход – 0,1 м3/ч.

Максимальное удаление счетчика от измерительного участка – 145 м.

Оплату гарантируем с нашего р/счета № 425902 в Воскресенском филиале ММКБ, МФО № 211059, код С-6.

Директор Воскресенского ПАТП В. В. Скворцов

Главный бухгалтер М. И. Попов

Инициативное письмо – это письмо, которое требует ответа: письмо-запрос, письмо-просьба, письмо-предложение.

Письмо-ответ носит зависимый характер от инициативных писем. В сфере деловой переписки действует принцип соблюдения параллелизма в аспектах содержания, что получает свое отражение в языке вторичной ответной корреспонденции. Этот принцип требует: ссылки на первичное письмо и его тему; соблюдения идентичности языковых средств выражения в обоих письмах, прежде всего терминологии; совпадения объема информации и аспектации содержания в обоих видах писем; соблюдения последовательности в изложении аспектов содержания.[109] Например:

Территориальное управление Воронежская общественная

Административного района организация «Калинка»

г. Воронеж, ул. Калининская, г. Воронеж, ул. Кольцова, д. 14

д. 45

тел. 34–56–78

О ПРИСВОЕНИИ ИМЕНИ

Уважаемые члены Совета общественной организации «Калинка»!

На ваше письмо от 25.02.2006 № 4–155/03 территориальное управление Административного района сообщает, что направило ходатайство в Топонимическую комиссию г. Воронежа о рассмотрении на заседании бюро комиссии Ваших предложений по присвоению одной из улиц Воронежа имени города-побратима Гамбурга (ФРГ).

Глава территориального управления И. Н. Петренко

В коммерческой корреспонденции выделяются три вида писем: запрос – ответ на запрос; предложение (оферта) – ответ на предложение; рекламация (претензия) – ответ на претензию.

Запрос – обращение покупателя к продавцу с просьбой дать информацию о товарах, услугах или направить предложение на поставку товара. Указывается наименование товара (услуг) и условия получения. Например:

В связи… просим срочно сообщить, имеется ли у Вас возможность принять дополнительный заказ на поставку компьютерного оборудования для нашего предприятия.

С уважением, (подпись)

Если продавец может сразу выполнить просьбу покупателя и поставить товар, он направляет ему предложение (оферту) – заявление о желании заключить сделку с указанием конкретных условий. Например:

ФИРМА «М.ВИДЕО САНКТ-ПЕТЕРБУРГ»,

расположенная по адресу:

г. Санкт-Петербург,

улица Байконуровская, д. 14 А,

ТРК «Континент»,

предлагает к покупке любым заинтересованным лицам ЖК-телевизор 32 LC-32 ST1 RUA на следующих условиях:

Цена товара: 19 990 рублей.

Количество товара: 100 штук.

Качество товара: ЖК-телевизор, цифровой DVB-тюнер, HDMI-вход.

Диагональ – 81 см.

Срок действия предложения: цена действительна с 18.10 по 24.10.

Прием заказа осуществляется по телефону 8–800–200–777–5.

Дополнительные скидки по всем проводимым акциям и НДК, за исключением VIP-карт, не суммируются. Товар, участвующий в акции, может быть приобретен в кредит, за исключением программы «бесплатный кредит».

КАРТА ОФЕРТЫ

НА ПОЛУЧЕНИЕ МУНИЦИПАЛЬНОГО ЗАКАЗА

Исходя из требований к запросу поставляемых услуг Санкт-Петербургская общественная организация «Петергофские диалоги» дает согласие на участие в конкурсной процедуре по поставке услуг для муниципальных нужд (наименование организации-заказчика).

Заказчик:

1) местонахождение участника конкурса: Санкт-Петербургская общественная организация «Петергофские диалоги», 198510, СПб., Петродворец, Эрлеровский бульвар, д. 18, телефон 428–53–95;

ИНН 7819085678; код ОКПО 58845709; ОКОНХ 98400;

р/с 40945613422888902204 в Петродворцовом отд. Московского ф-ла ОАО «Банк Санкт-Петербург»;

2) лицензия ОГРН 1095678006168 от 05.07.2009 г.;

3) вид поставляемых услуг: оформление выставки «Немцы в 300-летней истории Петергофа»;

4) общая стоимость услуг по данному запросу составляет 19 700 (девятнадцать тысяч семьсот) рублей;

5) мы обязуемся по требованию муниципального заказчика Санкт-Петербурга предоставить необходимые сведения о своей квалификации и предлагаемых услугах, а также выполнить полный объем услуг согласно полученному запросу котировочной цены;

6) мы понимаем, что заказчик вправе не акцептировать нашу оферту без объяснения.

Дата

Председатель СПбОО «Петергофские диалоги»

Ф. И. О. (подпись)

Рекламация – документ, в котором предъявляются претензии по нарушению принятых обязательств и требования возмещения убытков. Рекламация может быть на качество и количество товара, сроки поставки, упаковки и другие условия контракта. Например:

ООО «Энергия» Директору ОАО «Луч»

198315, Санкт-Петербург, Ахромовой М. Н.

Московский проспект, 8/1, 198514, Санкт-Петербург

тел. 756–58–89 Суворовский проспект, 13

Промстройбанк, р/с 0987690

09. 09. 07 № 456

О ПОСТАВКЕ ТОВАРА

Уважаемая Марина Николаевна!

Подтверждаем получение Вашего письма от 01.09.07 относительно недостачи канцелярских товаров, отгруженных нами 16.08.07.

Приносим свои извинения за недосмотр, который произошел по вине нашего экспедитора. Недостающее количество товара будет Вам отгружено на следующей неделе.

Директор ООО «Энергия» (подпись)

Производственная документация

Приказ – это правовой акт, издаваемый руководителем органа государственного управления. Он относится к самым распространенным видам управленческой и организационно-распорядительной документации. Приказ издается по вопросам внутреннего распорядка предприятия, учреждения, организации, по вопросам создания, ликвидации учреждения, по кадровым вопросам приема или увольнения сотрудников и др. Например:

ПРИКАЗ

от 14.08.08 № 3881/1

О продлении обучения иностранному гражданину

ПРИКАЗЫВАЮ:

По факультету прикладной математики и процессов управления Чжао Шаньшань, гражданину КНР, продлить обучение на 1-м курсе дневного отделения бакалавриата по направлению 010400 «Информационные технологии».

Проректор СПбГУ (подпись)

Контракт, или договор, – документ, фиксирующий соглашение двух или более сторон об установлении, изменении или прекращении правоотношений. Контракт относится к документам административно-организационного характера. Например:

ДОГОВОР

Об управлении правами автора на коллективной основе

г. Москва, 23 мая 2006 г.

Настоящий договор заключен между Российским авторским обществом (РАО) и Ивановым П. С. (Автор), о нижеследующем:

1) Автор поручает РАО в качестве организации, осуществляющей управление имущественными правами авторов на коллективной основе, заключать с иностранными юридическими и физическими лицами договоры о воспроизведении его произведений путем их издания, перевода, репродуцирования и распространения во всем мире;

2) собранное вознаграждение за все возможные способы использования произведений автора подлежит выплате в соответствии с условиями договоров, упомянутых в пункте 1;

3) настоящий договор вступает в силу с даты его подписания.

Фамилия, имя, отчество Автора

Псевдоним

Домашний адрес

Банковские реквизиты и номер счета

Автор за РАО

Подпись________________ Подпись_______________

Вопросы и задания для самоконтроля

1. Охарактеризуйте понятие «документ».

2. Перечислите общие требования к тексту-документу.

3. Какие типы деловых бумаг вы можете назвать?

4. Перечислите формы записи текстов-документов.

5. Что такое реквизиты и формуляр документа? Приведите примеры.

6. Вспомните наиболее распространенные языковые формулы в содержательной части различных документов.

7. В каких документах и кто выступает как доверитель, заявитель, получатель, потерпевший, доверенное лицо?

§ 3. Понятие документооборота и его этапы

3.1. Документооборот и система документов

Документооборот – это «движение документов в организации с момента их создания или получения до завершения исполнения или отправления».[110] Документооборот определяет порядок движения документа. Этот путь зависит от системы управления в каждой конкретной организации и, отражая данную систему управления, позволяет наглядно ее увидеть.

Государственная система документационного обеспечения управления (ГСДОУ) предлагает закреплять порядок прохождения документов внутри организации в специальных технологических схемах. Их разработкой занимаются службы документационного обеспечения управления (ДОУ). В таких схемах находят отражение все этапы и пункты прохождения документной информации, сроки обработки и исполнения документов.

«С юридической точки зрения, документы представляют собой одну из форм права. Одни документы устанавливают, закрепляют, изменяют правовые нормы и правоотношения, прекращают их действие, другие обладают юридической силой и могут быть использованы в суде, нотариате, арбитраже и т. п. в качестве доказательств».[111]

Одним из важнейших направлений совершенствования документации является унификация, т. е. приведение к единообразной системе. Все документы организации представляют единую систему и делятся на входящие (поступающие), исходящие (отправляемые) и внутренние (не выходящие за пределы подготовившей его организации) документы.

Основным назначением документов является информационная функция. Развитие компьютерных технологий и внедрение технических средств, начиная с создания документа на компьютере и заканчивая отправкой и получением документа в любой точке мира, где существует доступ в Интернет, коренным образом упростило и облегчило организацию документооборота.

Количество документов всех потоков за год составляет объем документооборота учреждения. Говоря о порядке движения документов, можно выделить несколько этапов документооборота:

1) прием и первичная обработка входящих документов;

2) предварительное рассмотрение и распределение документов службой ДОУ;

3) регистрация документов;

4) информационно-справочная работа;

5) контроль исполнения документов;

6) исполнение и отправка документов.

3.2. Прием и первичная обработка входящих документов

Документы могут быть получены по почте, переданы по телеграфу, доставлены курьером, секретарем, посетителем, приняты по факсу, телетайпу, электронной почте. Прием и первичная обработка документов производятся в крупных фирмах и организациях службой делопроизводства (экспедицией), в небольших – секретарем-референтом. Данная операция в основном техническая.

Заказная почта принимается под расписку. При получении документов с пометой «Срочно» проставляется время получения. При получении документов следует убедиться в правильности их доставки. Если корреспонденция доставлена не по адресу, она пересылается адресату или возвращается отправителю.

Если документы поступили по почте, вскрываются все конверты (за исключением тех, которые имеют надпись «лично»). После вскрытия конверта проверяется целостность вложения (наличие всех страниц документа и приложения, отсутствие повреждений текста). Если целостность документа нарушена, составляется акт, один экземпляр которого вместе с полученным документом отсылается отправителю.

Аналогичным образом проверяется корреспонденция, полученная по факсу, в случае неполного получения факсимильного сообщения или плохого качества отдельных страниц об этом сообщается отправителю.

Конверты после вскрытия уничтожаются, за исключением писем частных граждан, так как обратный адрес и дата отправления или получения документа могут быть указаны только на конверте. В этом случае конверт подкалывается к документу.

На входящих документах отметка о получении обычно проставляется в виде штампа в правом нижнем углу первого листа документа. Она включает учетный порядковый номер и дату поступления. Документ, полученный по факсу, уже имеет дату получения, поэтому на нем достаточно проставить порядковый номер. Учетный порядковый номер последнего документа, полученного в текущем году, показывает общее количество поступивших документов.

При обработке входящих документов типичной ошибкой является учет только документов, подлежащих регистрации. Входящий документопоток в таком случае оказывается значительно уменьшенным, и невозможно просчитать время на обработку неучтенной корреспонденции.

3.3. Предварительное рассмотрение и распределение поступивших документов

Прежде чем зарегистрировать документ, необходимо его предварительно рассмотреть, что значительно повышает эффективность управленческого процесса. Задача службы делопроизводства или секретаря-референта на данном этапе – освободить руководителя от излишнего потока документов, рассмотрения второстепенных вопросов. В учреждении необходимо иметь классификатор вопросов деятельности с указанием исполнителей по каждому вопросу.

К руководителю должны поступить документы, касающиеся деятельности учреждения в целом или несущие новую информацию, распорядительные документы вышестоящих организаций. Остальные документы, содержащие второстепенные вопросы, должны передаваться непосредственно исполнителям-специалистам, минуя кабинет руководителя.

После рассмотрения документа должностное лицо пишет на нем резолюцию. Документ возвращается в канцелярию, резолюция переносится в регистрационную форму.

Обработка, рассмотрение и передача документов исполнителям проводятся в день регистрации, дабы избежать задержек в исполнении документов.

Если документ предназначен к исполнению несколькими структурными подразделениями или лицами, то по согласованию с ответственным исполнителем устанавливается очередность исполнения резолюции или с документа снимаются ксерокопии для всех лиц, указанных в резолюции.

Можно отметить несколько этапов обработки входящих документов:

1) проверка правильности доставки корреспонденции;

2) проверка целостности вложений и физического состояния полученных документов;

3) фиксация факта получения документа;

4) подготовка полученных документов к исполнению;

5) передача их на исполнение.

Первичная обработка документов заканчивается сортировкой их на регистрируемые и нерегистрируемые. Регистрируемые документы вносятся в регистрационную форму, установленную в каждой организации. Это может быть журнал, карточка, электронная карточка. Нерегистрируемые документы сразу передаются исполнителям или в отделы для доставки.

Регистрации подлежат все документы, требующие специального учета, исполнения и использования в справочных целях независимо от способа получения.

Регистрация, т. е. «запись учетных данных о документе по установленной форме, фиксирует факт его создания, отправления или получения»[112] и придает ему юридическую силу. Входящие, исходящие и внутренние документы регистрируются отдельно с самостоятельными регистрационными номерами.

Очень важна рациональная постановка регистрации документов. Наиболее рациональной на сегодняшний день является автоматизированная система регистрации документов на компьютере. С ее помощью можно, проводя регистрацию на различных рабочих местах, собрать все сведения о документах в единую базу данных, на основе которой можно организовать централизованную информационно-справочную работу и контроль исполнения документов.

В процессе регистрации закладывается информационно-поисковая система по всем документам учреждения. Данную систему можно использовать для справочной работы и контроля исполнения документов. Таким образом, регистрация документов позволяет проводить учет документов, контроль их исполнения и справочную работу по документам.

Не регистрируются документы, полученные только для сведения, не требующие ответа и исполнения. В учреждении должен быть разработанный службой делопроизводства и утвержденный руководителем перечень нерегистрируемых документов.

К таким документам относятся: рекламные письма, поздравительные письма и телеграммы, приглашения, программы семинаров, совещаний и конференций, печатные издания (книги, брошюры, журналы), пакеты с пометкой «лично», проспекты, копии нормативных документов, постановлений, распоряжений государственных органов, информационные материалы.

Каждый регистрируемый документ получает свой регистрационный номер. Он не совпадает и значительно меньше учетного порядкового номера, проставленного в отметке о поступлении документа в организацию.

Внутренние документы регистрируются в день подписания или утверждения, входящие – в день поступления, исходящие – в день отправки.

При регистрации в регистрационную форму из документа выписываются:

1) дата получения;

2) входящий (регистрационный) номер, присвоенный документу учреждением-получателем;

3) дата документа;

4) индекс документа;

5) автор (корреспондент);

6) заголовок (краткое обозначение сведений о составе и содержании документа);

7) количество листов и экземпляров;

8) резолюция;

9) срок исполнения;

10) исполнитель (кто с ним работает);

11) ход исполнения (фиксируются все передачи документа и результат исполнения);

12) номер дела (куда документ помещен после исполнения).

При регистрации документа на компьютере данные о документе, заложенные при его регистрации, автоматически могут быть использованы в программах по автоматизированному контролю и справочной работе. Поиск может вестись по любому из введенных показателей.

3.4. Обработка исходящих документов

К исходящим относятся документы, созданные в пределах организации и отправляемые из нее в другие учреждения (вышестоящие организации, подчиненные учреждения) или частным лицам, приславшим обращение. Обработка исходящих документов состоит из составления чернового варианта документа, подготовки проекта документа, его согласования (визирования), удостоверения (подписания) документа, отправки документа.

Работу по подготовке документа ведет ответственный исполнитель.

Подготовленный документ передается для подписания должностному лицу через службу ДОУ или секретаря руководителя.

В начале работы исполнитель составляет черновой документ. После необходимых консультаций исполнитель создает проект документа. Данный проект составляется на бланке организации, который соответствует будущему документу. При необходимости проект проходит процедуру внешнего согласования, которая оформляется грифом согласования. Затем проект передается исполнителем на подпись должностному лицу со всеми материалами, на основании которых он готовился.

Руководитель может сразу подписать документ, а может отправить его на доработку, внеся свои замечания. В этом случае документ дорабатывается и вновь собираются визы согласования. Процедура подготовки проекта документа может повторяться, и каждый раз она должна быть проведена исполнителем от начала до конца.

Подпись в документе – один из самых важных реквизитов. В него входят наименование должности лица, подписавшего документ, личная подпись, расшифровка подписи. При этом инициалы проставляются перед фамилией, например:

Генеральный директор

ООО «Форус»

Личная подпись Ф. Н. Никитин

Печать заверяет подлинность документа и подписи руководителя. Оттиск печати должен хорошо читаться и захватывать часть личной подписи. Название организации и печать должны соответствовать друг другу.

По российским стандартам, датой письма считается дата его подписания руководителем, по западным канонам – день составления документа.

Первый экземпляр документа отправляется адресату, второй – с визами согласования – остается в деле организации.

Перед отправкой документа ответственный исполнитель проверяет правильность его оформления. Проверяются:

1) наличие подписи;

2) наличие даты (если ее нет на отправляемом документе, ее проставляют) и номера;

3) наличие заголовка;

4) правильность адресации (кому направлен документ);

5) если документ предназначен рядовому корреспонденту, наличие адреса;

6) наличие отметки об исполнителе;

7) наличие всех страниц в документе и всех указанных приложений;

8) номер дела, в которое подшивается копия отправленного документа (или подлинник, если документ отправляется по факсу).

Могут быть добавлены и другие сведения о документе, например, наличие приложений, порядок отправки и т. д.

Документы, отправляемые в один адрес, вкладываются вместе в один конверт.

Все документы, исходящие из организации, должны быть обработаны и отправлены в тот же день или в первой половине следующего дня.

Все вышеперечисленные действия обязательны при отправке документа как по почте, так и по факсу.

В последние годы с развитием передачи документов по телефонным каналам связи (по факсу, электронной почтой) количество корреспонденции, пересылаемой традиционными почтовыми отправлениями, постоянно уменьшается.

Передача документов с использованием электронной почты коренным образом сокращает время на передачу информации и повышает надежность доставки.

«Вместе с тем не следует забывать, что передача документов по электронной почте ставит проблему удостоверения подписи (авторизации документа), т. е. необходимо применение специальной программы „электронной подписи“, и заключения специального соглашения об авторизации с каждым корреспондентом».[113]

3.5. Информационно-справочная работа

Одна из главных целей регистрации – создание банка данных о документах управления. Служба делопроизводства или секретарь-референт на основе этого банка данных могут в любой момент ответить на вопросы двух типов: у кого, где, в какой стадии работы находится документ и в каких документах можно найти информацию по конкретному вопросу.

Внедрение автоматизированных систем регистрации документов существенно изменило возможности информационно-справочного обслуживания. Современные системы управления базами позволяют наводить справки по любой комбинации данных, введенных в регистрационную карточку документа. Справка может выдаваться: по конкретному документу, по теме или содержанию, по корреспонденту или автору, по региону и т. д. Справку также можно выдавать по исполненным документам, по документам, находящимся в работе и, при необходимости, по архивной базе данных.

Обработка внутренних документов

К внутренним документам, как правило, относятся распорядительные документы, объяснительные и докладные записки, протоколы и акты.

Обработка внутренних документов при подготовке и оформлении организуется в соответствии с общим порядком работы с исходящими документами, а на этапе исполнения документы повторяют путь входящих документов. Регистрируются внутренние документы после их рассмотрения (подписания) руководством.

Контроль исполнения документов

Контроль исполнения документов – «совокупность действий, обеспечивающих своевременное исполнение документов».[114] Можно выделить контроль по существу решения вопроса (выполняют руководители всех рангов) и контроль сроков исполнения задания (выполняет служба ДОУ, учреждения с входящей в ее состав службой контроля исполнения, в небольшой фирме – секретарь). Важным условием эффективности контроля является его централизация.

Типовые сроки исполнения документов определяются нормативно-правовым актом. Индивидуальные сроки устанавливаются организационно-распорядительным документом организации или резолюцией руководства. В приложении к «Государственной системе документационного обеспечения управления»[115] дан перечень типовых сроков исполнения документов.

Периодически составляются аналитические справки, в которых указывается, какое количество документов было взято на контроль, сколько не выполнено в срок, из них по уважительным и неуважительным причинам.

В последние годы широко используется автоматизированный контроль исполнения документов. Соответствующие аналитические справки могут автоматически составляться компьютером по заданной форме и поступать на компьютер руководителя, а также исполнителю может посылаться предупреждение о документах с истекающим сроком исполнения. В любой момент компьютер может выдать списки неисполненных документов, документов с истекающим сроком исполнения, еще не просмотренных исполнителем, с сортировкой по срокам, по исполнителям, по видам документов.

Снимаются с контроля только исполненные документы. Продлить срок могут только руководители, написавшие резолюцию по исполнению документа.

Учет объема документооборота

При определении объема документооборота учитывают все подлинные экземпляры документов. Входящие, исходящие и внутренние документы подсчитывают отдельно. Копии документов также учитываются отдельно.

Вопросы и задания для самоконтроля

1. Охарактеризуйте понятия «документооборот» и «система документов», перечислите основные группы документов организации.

2. Как регулируется и управляется система документооборота на государственном уровне? Зачем нужна эта система управления и совершенствования документооборота?

3. Перечислите основные этапы документооборота. Раскройте содержание каждого из них.

4. Как следует поступать с поступившим в организацию документом? В чем заключается регистрация входящего документа?

5. Как готовится и оформляется исходящий документ?

6. Охарактеризуйте особенности документооборота, осуществляемого с помощью современных средств связи.

§ 4. Дипломатический и законодательный подстили: жанры письменной коммуникации

4.1. Документы дипломатического подстиля

Вся информация, предназначенная либо для собственного правительства, либо для передачи представителям другого государства, заключается в определенного вида дипломатических документах.

В дипломатическом подстиле одной из основных является воздействующая функция. Поскольку партнеры в дипломатических отношениях, два соседних государства или главы этих государств, находятся на равных, то в качестве средства воздействия используется именно язык. «Язык – оружие дипломата».

Дипломатический подстиль в целом характеризуется:

– наличием системы терминологии, насыщенной международными терминами, как заимствованными (атташе, коммюнике и др.), так и русскими (посол, наблюдатель и др.);

– этикетными словами – обращениями к представителям государств, титулами и формами титулования: король, принц, Ее Высочество, Его Превосходительство, Ваша Светлость, господин Президент и др.;

– эмоциональностью, представленной в некоторых жанрах этого подстиля.

Любой дипломатический документ имеет свой протокол составления, который включает список обращений к тем или иным главам государств, главам правительства, к другим дипломатическим работникам. Использование этого протокола составления дипломатических документов показывает в письменной форме уважение к адресату. Как правило, дипломатические документы начинаются с принятого в этой сфере коммуникации специального комплимента и заканчиваются им (даже если в документе излагается какой-то протест, отправитель должен соблюдать форму приличия в документе, т. е. начать и закончить документ формами уважения и комплиментами).

Дипломатический документ не должен содержать фраз принуждающего характера (Ваше правительство должно, Вы обязаны и т. п.), не должен быть фамильярным, содержать обидных сравнений, насмешек. Даже протест выражается в приличных фразах. Дипломатический язык настолько тонок, что, составляя какой-либо документ, необходимо помнить об особенностях страны, поскольку совершенно безобидная шутка на Западе может быть воспринята восточными странами как серьезное оскорбление.

Дипломатическому документу присущи краткость и четкость изложения, лишь при обращении к представителям высшего общества (королева, президент и т. п.) уместны витиеватость и образность. Дипломатический стиль своеобразен, легко узнаваем и нередко используется в целях стилизации.

Классическим примером текста дипломатического подстиля может служить:

ВСЕОБЩАЯ ДЕКЛАРАЦИЯ ПРАВ ЧЕЛОВЕКА

Преамбула

Принимая во внимание, что признание достоинства, присущего всем членам человеческой семьи, и равных и неотъемлемых прав их является основой свободы, справедливости и всеобщего мира,

принимая во внимание, что пренебрежение и презрение к правам человека привели к варварским актам, которые возмущают совесть человечества, и что создание такого мира, в котором люди будут иметь свободу слова и убеждений и будут свободны от страха и нужды, провозглашено как высокое стремление людей,

принимая во внимание, что необходимо, чтобы права человека охранялись властью закона в целях обеспечения того, чтобы человек не был вынужден прибегать, в качестве последнего средства, к восстанию против тирании и угнетения,

принимая во внимание, что необходимо содействовать развитию дружественных отношений между народами,

принимая во внимание, что народы Объединенных Наций подтвердили в Уставе свою веру в основные права человека, в достоинство и ценность человеческой личности и в равноправие мужчин и женщин и решили содействовать социальному прогрессу и улучшению условий жизни при большей свободе,

принимая во внимание, что государства-члены обязались содействовать, в сотрудничестве с Организацией Объединенных Наций, всеобщему уважению и соблюдению прав человека и основных свобод,

принимая во внимание, что всеобщее понимание характера этих правил и свобод имеет огромное значение для полного выполнения этого обязательства,

Генеральная Ассамблея

провозглашает настоящую Всеобщую декларацию прав человека в качестве задачи, к выполнению которой должны стремиться все народы и все государства с тем, чтобы каждый человек и каждый орган общества, постоянно имея в виду настоящую Декларацию, стремились путем просвещения и образования содействовать уважению этих прав и свобод и обеспечению, путем национальных и международных прогрессивных мероприятий, всеобщего и эффективного признания и осуществления их как среди народов государств-членов Организации, так и среди народов территорий, находящихся под их юрисдикцией.

Статья 1

Все люди рождаются свободными и равными в своем достоинстве и правах. Они наделены разумом и совестью и должны поступать в отношении друг друга в духе братства.

4.2. Виды дипломатических документов

Дипломатический акт – письменный текст, который вручается или присылается органами внешних сношений одного государства органам внешних сношений другого государства. Наиболее распространенными дипломатическими актами являются нота, меморандум, коммюнике, дипломатическое письмо.

Нота – официальное обращение правительства одного государства к правительству другого; документ, содержание которого должно быть предметом серьезного и скорейшего рассмотрения. Нота – дипломатический акт, с помощью которого может быть заявлено право или притязание, протест против неправильных актов другого правительства, а также заключено соглашение в порядке обмена нотами (в последнем случае соглашение излагается в ноте одной стороны, а вторая сторона повторяет его в своей ответной ноте). Ноты, как и другие формальные дипломатические документы, могут не заключать в себе прямого соглашения или протеста, а носить информационный характер. Но и в этом случае они имеют известное юридическое значение: факт, изложенный в ноте в определенной формулировке, выражает официальную точку зрения данного правительства.

Ноты единоличные (или индивидуальные) разделяются на ноты персональные (личные) и вербальные. Личная нота пишется в первом лице, на бланке подписывающего ее лица и составляется в определенной форме (имеются обращение, личная подпись и т. д.). Она направляется без номера и в подлиннике. Вербальная нота пишется безлично, т. е. в третьем лице, на бланке, содержит обращение, сопровождаемое комплиментом (Министерство иностранных дел свидетельствует свое уважение посольству Италии и имеет честь сообщить…), не подписывается, но скрепляется печатью и имеет номер. Существуют два основных типа нот: вербальная (т. е. составленная от имени одного представительства в адрес другого) и личная (адресованная конкретному лицу и подписанная конкретным лицом).

Вербальная нота – дипломатическая нота без подписи, приравниваемая к устному заявлению (раньше вербальной нотой называли документ, не предназначенный для опубликования, заявление, сделанное в устной форме, а потом записанное; сейчас вербальной нотой называют документ, написанный на бланке от третьего лица, не подписанный официальным лицом (могут быть только инициалы главы посольства)).

Нота начинается вступительным комплиментом и заканчивается заключительным комплиментом. Внизу ноты указываются адресат и город его нахождения. Ноты исполняются на бланках специальной формы, имеют номер и скрепляются печатью. Нота должна быть по содержанию краткой, без лишних фраз, тщательно отредактированной. Пример вербальной ноты:

ВЕРБАЛЬНАЯ НОТА

Министерство иностранных дел Российской Федерации свидетельствует свое уважение Посольству Французской Республики в Российской Федерации и, ссылаясь на Соглашение между Правительством Российской Федерации и Правительством Французской Республики по некоторым вопросам недвижимости от… (далее – Соглашение), имеет честь сообщить ему следующее:

Французская Сторона примет за свой счет, в том, что ее касается, необходимые меры в целях осуществления в срок не более 6 месяцев со дня вступления в силу Соглашения процедуры регистрации во Французской Республике на имя Российской Федерации документов о праве собственности на 3 здания, указанные в статье 1 Соглашения.

Французская Сторона возьмет на себя оплату всех расходов по оформлению документов, уплате налогов и сборов, связанных с регистрацией на имя Российской Федерации документов о праве собственности на 3 здания, указанные в статье 1 Соглашения.

Российская Сторона предоставит на 10 лет через Главное производственно-коммерческое управление по обслуживанию дипломатического корпуса при Министерстве иностранных дел Российской Федерации Посольству Французской Республики в Российской Федерации в аренду дом Игумнова в г. Москве (ул. Большая Якиманка, 43) в качестве резиденции Посла Французской Республики в г. Москве с ежегодной арендной платой и на условиях, зафиксированных в договоре аренды, который будет подписан в день передачи документов о праве собственности на 3 здания, указанные в статье 1 Соглашения.

Российская Сторона возьмет на себя в течение 10 лет расходы по проведению ремонтных работ в доме Игумнова в сумме 2 млн евро на условиях, предусмотренных указанным договором аренды.

После выполнения Французской Стороной формальностей, связанных с требованием гласности вещных прав в отношении 3 зданий, указанных в статье 1 Соглашения, договор аренды дома Игумнова вступит в силу через 15 дней после передачи Российской Стороне документа, удостоверяющего завершение процедуры выполнения в компетентных ипотечных бюро требований гласности вещных прав в отношении 3 упомянутых зданий.

В случае если Посольство Французской Республики в Российской Федерации подтвердит от имени Правительства Французской Республики согласие с настоящей нотой, то эта нота и ответная нота Посольства Французской Республики в Российской Федерации составят Соглашение между Правительством Российской Федерации и Правительством Французской Республики относительно зданий бывших дипломатических миссий Латвии, Литвы и Эстонии в г. Париже.

Министерство иностранных дел Российской Федерации пользуется случаем, чтобы передать Посольству Французской Республики в Российской Федерации уверения в своем высоком уважении.

г. Москва, «___» ________________ 2007 г.

Личная нота – документ, составленный от первого лица на бланке с государственным гербом и подписью под гербом «Министерство иностранных дел» или «Посольство». Личная нота содержит обращение, документ может быть напечатан (на компьютере или печатной машинке), но обращение и заключительный комплимент обязательно пишутся от руки (в противном случае это будет неуважением к адресату). Обычно личной нотой посол извещает других послов о вручении им верительных грамот или оповещает о прибытии в столицу страны пребывания.

Обращения, используемые в личных нотах:

– к министру иностранных дел: господин Министр или Ваше представительство;

– к послу: господин Посол или Ваше представительство;

– к лицам духовного звания: к папе – Ваше святейшество, к кардиналу – Ваше преосвященство, к архиепископу – милорд или Ваша светлость, к епископу – милорд или Ваша милость;

– в Великобритании: к государственному деятелю – обязательно упоминание дворянского титула (баронет, лорд и т. д.).

Нота начинается с официального обращения, потом следует комплимент (если вы сообщаете что-то официальное, то нота начинается со слов Имею честь сообщить Вам, что…), завершающий комплимент: Прошу Вас (титул или обращение) принять заверения в моем глубочайшем к Вам уважении…

Меморандум (от лат. memorandum – «то, о чем следует помнить») – дипломатический документ, излагающий взгляды правительства на какой-нибудь вопрос и вручаемый представителю другой страны.

Меморандум чаще всего является приложением к ноте. В меморандуме подробно излагается фактическая сторона того или иного вопроса, дается анализ каких-либо положений или содержатся возражения на доводы другой стороны, меморандум-приложение пишется не на бланке, без номера, обычно (но не во всех странах) в нем указываются место и дата отправления. Если же меморандум послан отдельно (так называемый меморандум-экспресс) или с нарочным, то он составляется на бланке, с указанием места и даты отправления, но всегда без подписи и печати. Пример меморандума (в сокращении):

Мы считаем полезным и перспективным диалог, начатый осенью 2005 г., касающийся формирования объединенной политической структуры, имеющей своей целью и задачей демократическое плюралистическое развитие нашей страны.

Несмотря на все попытки осложнить условия ведения переговоров, нам удается делать обсуждение конструктивным и предметным.

Мы намерены последовательно стремиться к созданию эффективных демократических структур на региональном и федеральном уровнях.

Мы сделаем все возможное для сохранения конструктивного характера наших контактов, приложим все наши усилия к тому, чтобы избежать возникновения бессодержательной конфликтной среды и снижения эффективности диалога.

Мы выступаем за то, чтобы выработать общие базовые взгляды на прошлое, настоящее и будущее страны, считая, что без этого невозможно создание общественной атмосферы демократии и модернизации.

28 апреля 2006 года

Председатель Федерального

Политсовета СПС Н. Ю. Белых

Председатель РДП «Яблоко» Г. А. Явлинский

Коммюнике (фр. communique от лат. communico – «сообщаю») – официальное сообщение высших органов государственной власти, органов внешних сношений, представителей различных государств или международных организаций о событиях международного характера – положении в какой-либо области межгосударственных отношений, ходе или результатах переговоров, ведущихся военных действиях и т. д. Помимо сугубо информационных задач коммюнике зачастую несет и более существенную смысловую нагрузку, когда в нем освещается позиция публикатора по политико-правовым проблемам, дается их оценка, обнародуются обязательства и цели заинтересованных субъектов, их намерения, предостережения. В некоторых случаях коммюнике могут включать материалы, содержащие документально оформленные итоги состоявшихся межгосударственных контактов.[116]

КОММЮНИКЕ ВСТРЕЧИ ЕВРОПЕЙСКИХ МИНИСТРОВ, ОТВЕЧАЮЩИХ ЗА ВЫСШЕЕ ОБРАЗОВАНИЕ

Прага, 19 мая 2001 года

Через три года после Сорбоннской и два года после подписания Болонской декларации европейские министры, отвечающие за высшее образование и представляющие 32 подписавшие декларацию страны, встретились в Праге, чтобы оценить достигнутые успехи и определить направления и приоритеты действий на следующие годы. Министры вновь подтвердили свое обязательство по учреждению Зоны европейского высшего образования к 2010 году. Выбор Праги для проведения этой встречи символизирует их желание вовлечь в этот процесс всю Европу в свете расширения Европейского союза.

Министры приветствовали и рассмотрели отчет «Содействие Болонскому процессу», представленный группой поддержки, и нашли, что цели, намеченные в Болонской декларации, были широко приняты и использовались как основа для развития высшего образования большинством стран, подписавших Декларацию, так же как университетами и другими учреждениями высшего образования. Министры вновь подтвердили, что должны быть продолжены усилия по поддержке мобильности с тем, чтобы позволить учащимся, преподавателям, исследователям и аппарату управления извлечь выгоду из богатства Зоны европейского высшего образования, включающего ее демократические ценности, многообразие систем высшего образования, разнообразие культур и языков.

Министры приняли во внимание Конвенцию европейских высших учебных заведений, принятую в Саламанке 29–30 марта, и рекомендации Конвенции европейских учащихся, принятой в Гётеборге 24–25 марта, а также оценили активное вовлечение в Болонский процесс Европейской ассоциации университетов и Ассоциации национальных союзов студентов в Европе. Они также отметили и оценили многие другие подобные инициативы, нацеленные на будущее. Министры приняли во внимание также конструктивную помощь Европейской комиссии.

Министры отметили, что действия, рекомендованные в Декларации относительно структуры степеней, интенсивно и широко проводились в большинстве стран. Они особенно оценили то, как продвигается работа над обеспечением качества. Министры при-знали необходимость в сотрудничестве по вопросам транснационального образования. Они также признали потребность в организации в сфере образования обучения в течение всей жизни.

Дальнейшие действия после достижения шести целей Болонского процесса

Министры заявили, что…

Кроме того, министры подчеркнули следующие пункты…

Европейской ассоциации университетов, Европейской ассоциации высших учебных заведений, Ассоциации национальных союзов студентов в Европе и Совету Европы необходимо консультироваться по проверке хода развития процесса.

Для того чтобы процесс шел дальше, министры просили группу содействия упорядочить семинары для проведения исследований в следующих областях: сотрудничество, касающееся аккредитации и обеспечения качества; признание результатов обучения и использование кредитов в Болонском процессе; развитие совместных степеней; социальные вопросы, со специальным вниманием к препятствиям мобильности, а также расширение Болонского процесса, обучение в течение всей жизни и вовлечение в обсуждение учащихся.

Дипломатическое письмо. В дипломатической практике иногда пользуются дипломатическими письмами, которые в основном представляют собой одну из форм личной ноты. Официальные письма и ноты составляются, как правило, на языке отправителя или на одном из дипломатических языков. Письма пишутся на официальном бланке (посла РФ или министра иностранных дел). Дата и подпись в письме обязательны. Например:

ЕГО ПРЕВОСХОДИТЕЛЬСТВУ ГОСПОДИНУ БОРИСУ ЕЛЬЦИНУ, ПРЕЗИДЕНТУ РОССИЙСКОЙ ФЕДЕРАЦИИ

Воспоминание о наших сердечных беседах побуждает меня выразить Вам с полным доверием серьезную озабоченность, которую вызвал у меня недавний законопроект «О свободе совести и религиозных объединениях», внесенный на рассмотрение Думы 15 июня с. г.

Этот текст, очень ограничительный по сравнению с законом 1990 года «О свободе вероисповеданий», если бы он был окончательно принят, представил бы для католической церкви в России реальную угрозу для нормального осуществления ее пастырской деятельности и даже для ее выживания.

Святой престол с сожалением отметил, что в этом тексте нет никакого упоминания о «традиционных религиях», среди которых всегда фигурировал католицизм, и что католическая церковь ни разу не названа.

Если принцип свободы вероисповедания, которое может отправляться индивидуально или совместно с другими, ясно утверждается, равно как и равенство религиозных объединений перед законом, то другие положения, особенно частные, значительно сокращают их значимость.

Положения главы II в особенности приводят к мысли, что российские светские власти желают приравнять католическую церковь к иностранному объединению, без какого-либо учета ее векового присутствия и деятельности в России и даже ее специфической иерархической организации.

Я уверен, господин Президент, что, как и в прошлом году, Вы сумеете быть бдительным и принять в нужный момент соответствующие решения с тем, чтобы никакое законодательство или административное присутствие не затрудняло бы религиозную жизнь большого числа Ваших сограждан, которые исповедуют католиче-скую веру и ожидают от светских властей уважения и безопасности.

Наконец, я могу лишь напомнить здесь об обязательствах, взятых на себя Россией при принятии в Вене 19 января 1989 года итогового документа встречи СБСЕ. В разделе, посвященном «принципам», он предусматривает, что «государства-участники будут среди прочего… уважать право (религиозных объединений) организовываться в соответствии со своей собственной иерархической и институционной структурой (16.4)».

Ваше превосходительство поймет, разумеется, мою озабоченность, а также мое горячее стремление, чтобы все было сделано для того, чтобы законные права верующих были эффективно обеспечены и чтобы можно было прийти к новой редакции текста, который, опираясь на богатый международный юридический опыт в этой области, стал бы гарантом религиозного мира великой российской нации.

Я взываю о Божием благословении Вам, господин Президент, и всем Вашим соотечественникам, возобновляя Вам выражение моих чувств самого высокого уважения.

Ватикан, 24 июня 1997 г.

ИОАНН ПАВЕЛ II

Назначением частного письма полуофициального характера является установление личных контактов с разными целями (бизнеса, политической информации и т. д.). В Великобритании, например, подобные письма после приглашения на частный прием подтверждают намерение продолжать общение, а их отсутствие говорит о нежелании поддерживать отношения; но есть лица, которым вы не можете не послать ответного письма (королева и т. п.).

4.3. Документы законодательного подстиля

Объективной основой выделения законодательного подстиля является право, которое находит свое выражение в законодательстве. Язык права выполняет функцию долженствования. Основными функциями права называют выражение волевых предписаний государства, передачу этих предписаний гражданам и учреждениям и регулирование отношений между людьми.

Юридические тексты характеризуются точностью, объективностью, официальностью, краткостью. Точность языка права достигается использованием большого количества юридических терминов и клише. Все слова употребляются только в прямом значении, использование диалектизмов, просторечных слов, жаргонизмов в данных текстах недопустимо. Часто используются уточнения в форме предложений с причастными и реже деепричастными оборотами (принимая во внимание), с однородными членами. В синтаксисе частотны сложные предложения с придаточ-ными времени, определительными, изъяснительными.

Объективность языка права проявляется прежде всего в лексике. Так, например, существительные, называющие лицо, определяют его обобщенно, как представителя государства: судья, прокурор. Объективности способствуют преобладание пассивной формы выражения (в возбуждении уголовного дела отказано), прямой порядок слов и безличные предложения (расследованием установлено).

Официальность как следствие объективности порождает стандартизованность документов законодательного подстиля, что проявляется не только в выборе языковых средств, но и в стандартных формах документов. В текстах обязательны общепринятые формы изложения и определенное расположение структурно-композиционных частей.

Краткость достигается использованием аббревиатур, графических сокращений, отсутствием лишней информации.

«…специфика языка права определяется необходимостью точно передать взаимосвязь юридических понятий и нюансов мысли законодателя. Все названные языковые явления характерны только для правовой сферы общения и наблюдаются только в ней».[117]

Законодательный подстиль не допускает иностилевых вкраплений, для него характерна стилевая замкнутость, но в то же время, обладая внутренним структурным единством, законодательный подстиль подразделяется на отдельные разновидности, в частности выделяют язык закона в узком смысле и язык процессуальных актов. Соответственно, каждой разновидности свойствен свой жанровый репертуар.

Закон. указ. постановление. нормативный акт

Для того чтобы эффективно выполнять функцию волеизъявления, законы, указы и нормативные акты должны быть безупречными как по содержанию, так и по форме. В них недопустимы выражения субъективного мнения, проявления эмоциональности, невозможны употребления слов в переносном значении и эмоционально окрашенной лексики, экспрессивных моделей построения предложения. Структурность изложения должна складываться из логически последовательных разделов. В документе должны излагаться только юридически значимые соображения.

В составлении законов участвует много людей, при этом все они выступают как один автор – законодатель.

В качестве примера приведем начало Федерального закона Российской Федерации от 29 декабря 2004 г. № 1881-ФЗ «Жилищный кодекс Российской Федерации».

Опубликовано 12 января 2005 г.

Принят Государственной думой 22 декабря 2004 года

Одобрен Советом Федерации 24 декабря 2004 года

Раздел I. Общие положения

Глава 1. Основные положения

Жилищное законодательство

Статья 1. Основные начала жилищного законодательства

1. Жилищное законодательство основывается на необходимости обеспечения органами государственной власти и органами местного самоуправления условий для осуществления гражданами права на жилище, его безопасности, на неприкосновенности и недопустимости произвольного лишения жилища, на необходимости беспрепятственного осуществления вытекающих из отношений, регулируемых жилищным законодательством, прав (далее – жилищные права), а также на признании равенства участников регулируемых жилищным законодательством отношений (далее – жилищные отношения) по владению, пользованию и распоряжению жилыми помещениями, если иное не вытекает из настоящего Кодекса, другого федерального закона или существа соответствующих отношений, на необходимости обеспечения восстановления нарушенных жилищных прав, их судебной защиты, обеспечения сохранности жилищного фонда и использования жилых помещений по назначению.

2. Граждане по своему усмотрению и в своих интересах осуществляют принадлежащие им жилищные права, в том числе распоряжаются ими. Граждане свободны в установлении и реализации своих жилищных прав в силу договора и (или) иных пре-дусмотренных жилищным законодательством оснований. Граждане, осуществляя жилищные права и исполняя вытекающие из жилищных отношений обязанности, не должны нарушать права, свободы и законные интересы других граждан.

3. Жилищные права могут быть ограничены на основании федерального закона и только в той мере, в какой это необходимо в целях защиты основ конституционного строя, нравственности, здоровья, прав и законных интересов других лиц, обеспечения обороны страны и безопасности государства.

4. Граждане, законно находящиеся на территории Российской Федерации, имеют право свободного выбора жилых помещений для проживания в качестве собственников, нанимателей или на иных основаниях, предусмотренных законодательством.

5. Ограничение права граждан на свободу выбора жилых помещений для проживания допускается только на основании настоящего Кодекса, другого федерального закона.

Статья 2. Обеспечение условий для осуществления права на жилище…

Интересно ознакомиться и с положениями законопроекта «О государственном языке Российской Федерации»:

В официальных сферах использования государственного языка Российской Федерации является обязательным <…>

Обязанностью каждого гражданина Российской Федерации является забота о чистоте русского языка и совершенствование своей речевой культуры <…>

Употребление нецензурных слов и выражений, сквернословие в официальных сферах использования государственного языка Российской Федерации приравнивается к хулиганству <…>

В целях защиты русского языка от неоправданного заимствования иноязычных слов, терминов и выражений, засоряющих русскую речь, используются соответствующие слова, термины и выражения русского языка…

Основные нормы правового регулирования государственного языка Российской Федерации содержит конституция РФ и Федеральный закон «О языках народов Российской Федерации».

Указ – название нормативного или индивидуального акта, обычно издаваемого главой государства (президентом) или церковным иерархом. Объем указов зависит от их содержания. Приведем два примера:

О новых назначениях в МИД России

19–09–2007

УКАЗ ПРЕЗИДЕНТА РОССИЙСКОЙ ФЕДЕРАЦИИ

О назначении Ненашева С. В. Чрезвычайным и Полномочным Послом Российской Федерации в Демократической Республике Сан-Томе и Принсипи по совместительству

Назначить Ненашева Сергея Васильевича Чрезвычайным и Полномочным Послом Российской Федерации в Демократической Республике Сан-Томе и Принсипи по совместительству.

Президент Российской Федерации В. Путин

Москва, Кремль,14 сентября 2007 года № 1199

УКАЗ ПРЕЗИДЕНТА РОССИЙСКОЙ ФЕДЕРАЦИИ

от 26 сентября 2007 г. № 1308

О Совете при Президенте Российской Федерации по развитию физической культуры и спорта, спорта высших достижений, подготовке и проведению XXII зимних Олимпийских игр и XI зимних Параолимпийских игр 2014 года в г. Сочи

Опубликовано 29 сентября 2007 г.

В целях эффективной реализации государственной политики в области физической культуры и спорта, обеспечения подготовки и проведения XXII зимних Олимпийских игр и XI зимних Параолимпийских игр 2014 года в г. Сочи постановляю:

1. Преобразовать Совет при Президенте Российской Федерации по физической культуре и спорту в Совет при Президенте Российской Федерации по развитию физической культуры и спорта, спорта высших достижений, подготовке и проведению XXII зимних Олимпийских игр и XI зимних Параолимпийских игр 2014 года в г. Сочи.

2. Утвердить прилагаемые:

Положение о Совете при Президенте Российской Федерации по развитию физической культуры и спорта, спорта высших достижений, подготовке и проведению XXII зимних Олимпийских игр и XI зимних Параолимпийских игр 2014 года в г. Сочи;

состав Совета при Президенте Российской Федерации по развитию физической культуры и спорта, спорта высших достижений, подготовке и проведению XXII зимних Олимпийских игр и XI зимних Параолимпийских игр 2014 года в г. Сочи;

состав президиума Совета при Президенте Российской Федерации по развитию физической культуры и спорта, спорта высших достижений, подготовке и проведению XXII зимних Олимпийских игр и XI зимних Параолимпийских игр 2014 года в г. Сочи.

3. Правительству Российской Федерации решить вопрос об обеспечении деятельности Совета при Президенте Российской Федерации по развитию физической культуры и спорта, спорта высших достижений, подготовке и проведению XXII зимних Олимпийских игр и XI зимних Параолимпийских игр 2014 года в г. Сочи.

4. Признать утратившими силу:

пункты 2 и 3 Указа Президента Российской Федерации от 14 августа 2002 г. № 895 «О Совете при Президенте Российской Федерации по физической культуре и спорту» (Собрание законодательства Российской Федерации, 2002, № 33, ст. 3197);

Указ Президента Российской Федерации от 2 сентября 2005 г. № 1033 «Вопросы Совета при Президенте Российской Федерации по физической культуре и спорту» (Собрание законодательства Российской Федерации, 2005, № 37, ст. 3738);

Указ Президента Российской Федерации от 11 сентября 2006 г. № 989 «О внесении изменения в состав Совета при Президенте Российской Федерации по физической культуре и спорту, утвержденный Указом Президента Российской Федерации от 2 сентября 2005 г. № 1033» (Собрание законодательства Российской Федерации, 2006, № 38, ст. 3978);

подпункт «а» пункта 1 Указа Президента Российской Федерации от 5 июля 2007 г. № 848 «О подготовке к проведению XXII зимних Олимпийских игр и XI зимних Параолимпийских игр 2014 года в г. Сочи» (Собрание законодательства Российской Федерации, 2007, № 28, ст. 3424).

5. Настоящий Указ вступает в силу со дня его подписания.

Президент Российской Федерации В. Путин

Постановление – служебный документ, правовой акт, принимаемый высшими и некоторыми центральными органами коллегиального управления в целях разрешения наиболее важных и принципиальных задач, стоящих перед данными органами. Пример:

ПОСТАНОВЛЕНИЕ ПРАВИТЕЛЬСТВА РОССИЙСКОЙ ФЕДЕРАЦИИ

от 14 января 2008 г. № 5, г. Москва

Об утверждении ставок вывозных таможенных пошлин на нефть сырую и на отдельные категории товаров, выработанные из нефти, вывозимые с территории Российской Федерации за пределы государств – участников соглашений о Таможенном союзе

Опубликовано 16 января 2008 г.

Правительство Российской Федерации постановляет:

1. В частичное изменение Постановления Правительства Российской Федерации от 16 ноября 2006 г. № 695 «Об утверждении ставок вывозных таможенных пошлин на нефть сырую и на отдельные категории товаров, выработанные из нефти, вывозимые с территории Российской Федерации за пределы государств – участников соглашений о Таможенном союзе, и о признании утратившими силу некоторых актов Правительства Российской Федерации» (Собрание законодательства Российской Федерации, 2006, № 47, ст. 4921; 2007, № 4, ст. 521; № 13, ст. 1582; № 21, ст. 2515; № 30, ст. 3937; № 38, ст. 4560; № 47, ст. 5768) утвердить прилагаемые ставки вывозных таможенных пошлин на нефть сырую и на отдельные категории товаров, выработанные из нефти, вывозимые с территории Российской Федерации за пределы государств – участников соглашений о Таможенном союзе.

2. Настоящее постановление вступает в силу с 1 февраля 2008 г.

Председатель Правительства

Российской Федерации

В. Зубков

Пример бланка акта о ликвидации производственного объединения на основании приказа министра:

УТВЕРЖДЕНО

Акт

ПРИКАЗ МИНИСТРА

_________________ № _________________

______________ № ____________

(место издания)

О ликвидации _______________________________________

(наименование производственного объединения)

Основание: приказ министра

___________________________ от _________ № _________

«О»

Составлен комиссией:

Председатель:

(должность, фамилия, инициалы)

Члены комиссии:

1.

2.

(ТЕКСТ)

Составлен в 3 экземплярах:

1-й экземпляр:

2-й экземпляр:

3-й экземпляр:

Председатель комиссии (подпись) расшифровка подписи

Члены комиссии (подписи) расшифровка подписей

Процессуальные акты

Основными видами процессуальных документов являются постановления и протоколы, к составлению которых предъявляются определенные, установленные законом требования. Нарушение этих требований приводит к утрате актом своего юридического значения. Например, постановление о возбуждении уголовного дела, напечатанное на машинке, но не содержащее подписи самого следователя, не имеет юридической силы и его наличие не должно означать, что возбуждение уголовного дела состоялось.

Постановление – это решение следователя, лица, производящего дознание, органа дознания, принятое при производстве предварительного следствия и дознания, кроме обвинительного заключения (п. 12 ст. 34 УПК[118]).

В юридической литературе под постановлением также принято понимать документ, в котором фиксируется решение следователя (постановление о возбуждении уголовного дела, о привлечении в качестве обвиняемого, о производстве обыска, выемки и т. д.). Постановление как документ обычно состоит из трех частей: вводной, описательно-мотивировочной и резолютивной. Во вводной части указываются место и время составления постановления, кем оно составлено, наименование уголовного дела, по которому принимается решение. В описательной части излагаются обстоятельства дела, приводятся мотивы и основания принимаемого решения, делаются ссылки на соответствующие статьи УПК. В резолютивной части формулируется принятое по делу решение.

Протокол – процессуальный документ в котором отражаются ход и результаты того или иного следственного действия. Протоколы, удостоверяющие обстоятельства и факты, установленные при осмотре, освидетельствовании, обыске, выемке, задержании, предъявлении для опознания, а также при производстве следственного эксперимента, составленные с соблюдением требований закона, являются, согласно ч. 2 ст. 69 и ст. 87 УПК, самостоятельными источниками доказательств по уголовному делу.

Другие протоколы – допросов обвиняемого, подозреваемого, потерпевшего, свидетеля – являются юридической формой фиксации соответствующих видов доказательств – показаний обвиняемого, подозреваемого, потерпевшего, свидетеля.

Ряд протоколов составляется для того, чтобы отразить выполнение какого-либо требования закона (например, ознакомление обвиняемого с постановлением о назначении экспертизы, предъявление обвиняемому и его защитнику для ознакомления всех материалов дела и др.).

Общие требования, предъявляемые к содержанию и форме протоколов следственных действий, содержатся в ст. 102, 141, 142 УПК. Кроме того, в ряде других статей УПК определяются особенности составления отдельных видов протоколов (ст. 122, 123, 151, 152, 160, 176, 203 и др. УПК).

Протокол может быть написан от руки или напечатан на машинке. Для обеспечения полноты протокола может быть применено стенографирование. Но стенографическая запись к делу не приобщается (ч. 2 ст. 102 УПК). Протокол прочитывается всем лицам, участвующим в производстве следственного действия, им разъясняется право делать замечания, подлежащие включению в протокол. При производстве некоторых следственных действий (допроса свидетеля, потерпевшего, обвиняемого и др.) закон устанавливает, что по прочтении протокола допрашиваемый удостоверяет правильность записанных показаний, о чем делается отметка в протоколе. Перед подписью лица также отмечается, прочитан ли протокол допрашиваемым или его зачитал следователь.

Нарушение установленного законом порядка составления процессуальных документов, небрежное отношение к их оформлению нередко влекут за собой утрату доказательств, возвращение дела на дополнительное расследование или другие нежелательные последствия.

Основным видом изложения в процессуальных документах является констатация. Возможны элементы описания (протоколы осмотра места происшествия) или повествования (протоколы допроса), но описание и повествование здесь выполняют функцию констатации фактов.

Интересно отметить некоторые особенности языка процессуальных документов. В качестве примера можно привести употребление слов в непривычных словосочетаниях. Так, глагол «обременять» может сочетаться с неодушевленным существительным: обременять имущество.

Специфическим является и употребление однородных членов предложения, называющих неоднородные, несопоставимые понятия или являющиеся разными членами предложения: Те же деяния, совершенные в крупном размере (как?) либо лицом (кем?), ранее судимым. Интересно и непривычное соединение слов в качестве однородных членов: в размере, в сроки и в порядке, на условиях и в пределах.[119]

Приведем пример процессуального документа:

ПОСТАНОВЛЕНИЕ

О принятии дела к производству

Город Энск

29 мая 1982 г.

Следователь отдела внутренних дел г. Энска старший лейтенант милиции Захарченко Г. Т., рассмотрев поступившее из 10-го отделения милиции уголовное дело № 35 о хулиганских действиях Мельникова Л. М., возбужденное по признакам преступления, предусмотренного ч. 1 ст. 306 УК РСФСР,

УСТАНОВИЛ:

Мельников Л. М. совершил хулиганство при отягчающих обстоятельствах, предусмотренных ч. 2. ст. 206 УК РСФСР.

Принимая во внимание, что, согласно ч. 1 ст. 416 УПК РСФСР, по делам об этих преступлениях проводится дознание следователями органов внутренних дел, которое в данном случае начальником следственного отделения поручено мне, руководствуясь ч. 2 ст. 129 УПК РСФСР,

ПОСТАНОВИЛ:

1) настоящее дело принять к производству и приступить к дознанию

2) копию постановления направить прокурору Энского района г. Энска.

Следователь

Старший лейтенант милиции

Захарченко Г. Т.[120]

Вопросы для самоконтроля

1. Дайте общую характеристику дипломатического подстиля и дипломатических документов.

2. Перечислите и охарактеризуйте известные вам дипломатические документы.

3. Что такое дипломатическая нота, какие виды нот вы знаете, в чем особенность каждой из них?

4. В чем особенность законодательного подстиля и юридических текстов?

5. Назовите и коротко охарактеризуйте некоторые известные типы законодательных документов.

§ 5. Речевой этикет в деловой переписке

В составлении и оформлении деловой документации важное место занимает административный речевой этикет, некоторые элементы которого требуют особого внимания. По тому, как человек знает деловой этикет, соблюдает его, создается впечатление о нем самом, его воспитании и деловых качествах.

Правильно составленные письма создают благоприятное впечатление о тех организациях и фирмах, которые их посылают. Такие письма поддерживают положительную репутацию автора и могут служить залогом долгого и успешного партнерства.

К настоящему времени в мировой практике сложились устойчивые правила ведения деловой переписки. В данной сфере приняты определенные формы обращения, изложения просьб, выражения признательности, способы аргументации. Официальный этикет регламентирует выбор слов, словосочетаний, построение фраз и всего контекста, таким образом, процесс составления делового письма сводится к реализациям языковых моделей, которые можно применять при написании всех писем.

Основу правил делового этикета составляет вежливое, уважительное и доброжелательное отношение к деловому партнеру; соблюдение определенной дистанции между работниками, занимающими разное служебное положение; умение говорить «да» и «нет», не обижая партнера, не задевая его самолюбия; терпимость к чужому мнению, не совпадающему с вашим; умение признавать свои ошибки, быть самокритичным; умение использовать в споре аргументы, а не авторитеты.[121] Другими словами, следует писать письма, учитывая «фактор адресата», т. е. ориентируясь на получателя.

Этикетные формулы свидетельствуют о характере взаимоотношений между отправителем и получателем корреспонденции (официальные, полуофициальные, дружеские отношения). Убеждает не только информация, но и тональность, в которой ведется переписка, во многих случаях именно она определяет характер делового диалога между партнерами, фирмами, организациями.

Обращение – этикетная языковая фраза, которая устанавливает контакт с адресатом, привлекает его внимание. Наиболее распространенные формы обращения: Уважаемый… или Уважаемый…! Следует помнить, что запятая после обращения придает документу (письму) более будничный и личный характер, а восклицательный знак указывает на то, что факту обращения к данному лицу придается особое значение, таким образом, восклицательный знак подчеркивает значимость и официальный тип письма.

Форма обращения по должности или фамилии носит официальный характер и широко используется в деловой переписке: Уважаемый господин председатель! Уважаемый господин депутат! Уважаемый господин Иванов! Уважаемая госпожа Петрова!

Если в обращении указываются имя и отчество (без фамилии), то обращение приобретает личный характер: Уважаемый Иван Сергеевич! Уважаемая Ирина Андреевна! Уважаемый Григорий! Включение в формулу обращения фамилии адресата придает тексту документа вежливо-официальный оттенок: Уважаемая Попова Светлана Владимировна! Традиционная форма официального обращения по фамилии и/или имени и отчеству может быть усилена модификационным вариантом: Многоуважаемый… или Глубокоуважаемый…

При обращении к группе работников или коллективу организации используются обращения Уважаемые господа! Господа!

Обращение Уважаемые коллеги! применяется по отношению к лицам одной профессии. Формула Дорогие коллеги! несет более доверительный оттенок.

Заключительные этикетные формулы могут выражать приглашение к сотрудничеству или сожаление в случае ограниченных возможностей адресата: Сожалеем, что не можем воспользоваться вашим предложением; Надеемся на взаимовыгодное сотрудничество.

Использование этикетных средств позволяет смягчить категоричность высказывания. Правила делового этикета предполагают, что если текст документа начинается с формулы личного обращения к адресату, то в конце текста, перед подписью, должна быть заключительная форма вежливости: С уважением.

В деловой письменной речи, как правило, не принято употреблять местоимение я. Например, вместо я прошу пишут прошу, вместо я выполнил – мной выполнено. Однако форма мной решено неправильна, следует писать я решил. Местоимение я употребляется только в докладных и объяснительных записках.

Официальный речевой этикет предусматривает умение пользоваться местоимением он. При использовании данного местоимения требуется особая осторожность, так как его употребление в служебных документах может привести к неуважительности и фамильярности. В приказе, постановлении, решении, распоряжении, характеристике следует указывать фамилию лица и его инициалы. В характеристике в каждом абзаце повторяются фамилия и инициалы лица, на которое она составляется.

Согласно традициям отечественного делового этикета при формулировке просьб, запросов, предложений, мнений и т. п. принята форма выражения от первого лица множественного числа: Просим…

Деловое письмо выглядит более убедительным и соответствует нормам административного этикета, когда оно выражает интересы фирмы, коллектива, а не отдельного руководителя. Поэтому при формулировке запросов, просьб, мнений и т. п. принята форма выражения от первого лица множественного числа мы или указывается название предприятия.

«Основное требование, предъявляемое к официальному письму, – объективность содержания, что обусловливает, как правило, нейтральность тона изложения».[122] Нейтральный доброжелательный тон соответствует объективности содержания официальных писем и не допускает иронизирования, подобострастия, фамильярности, грубости, использования неуместных оборотов с выражением преувеличенной вежливости: Многоуважаемый господин…, не откажите в любезности… С наилучшими пожеланиями… и т. п.

Вводные конструкции в письме смягчают категоричность изложения и тем самым вносят непринужденность в официальное письменное обращение. Например: Кафедра просит, если это возможно, выслать программу конференции. Вводные слова и обороты, выражающие отношение адресата к теме и адресанту, также могут служить формулой соблюдения этикета. Сравните: Ваши требования не могут быть удовлетворены и К сожалению, Ваши требования не могут быть удовлетворены.

В мировой практике делового письма признаком хорошего тона является выражение благодарности за точность, за своевременный ответ: Благодарим Вас за… Позвольте выразить признательность за…

Использование вводных конструкций может подчеркнуть связь с предшествующей перепиской. Например: Как Вам уже известно, мы взяли на себя определенные обязательства…

Составителям деловых писем не рекомендуется: побуждать адресата к спешке при вынесении решения словами «срочно», «незамедлительно»; навязывать адресату ожидаемый исход освещаемого в письме вопроса, например: Прошу изучить и решить вопрос положительно.

Невежливым считается усложнять письма формулировками и терминами. Тексты становятся невнятными, что может привести к непониманию или к тому, что получатель вынужден будет задавать вопросы. Поэтому, если текст письма неоднозначен, его следует переработать.

В делопроизводстве соблюдаются четкие правила в практике подписания деловых бумаг в соответствии с должностным уровнем. Так, ответ на письмо, подписанное директором, должен также подписать директор и только в крайнем случае его заместитель. Однако ответ на письмо, подписанное заместителем директора, может быть подписан директором.

В последние годы в связи со значительным расширением деловых связей наших бизнесменов с иностранными партнерами стал особенно актуален вопрос: какие этикетные формы предпочесть при отправлении официальных писем за рубеж? В этом случае обязательно должен использоваться стандарт делового письма, а при подготовке корреспонденции в другие страны лучше всего придерживаться установившихся там речевых оборотов и форм.

Для получателя официальной корреспонденции обязательным требованием является оперативный и четкий ответ. Задержка или отсутствие ответа может рассматриваться как нежелание сотрудничать и привести к разрыву деловых отношений.

«Разумеется, никакой список рекомендуемых выражений не позволит полностью решить проблему административного речевого этикета. Только внутренний такт и объективность в оценке тех или иных производственных ситуаций могут подсказать выбор слов и выражений».[123]

Вопросы и задания для самоконтроля

1. Перечислите основные правила ведения деловой переписки.

2. Приведите все возможные формы официального обращения.

3. Каковы особенности употребления местоимений в официально-деловых документах?

4. Какими средствами достигается объективность изложения содержания в документах?

5. Каковы правила подписания деловых писем?

Рекомендуемая литература

1. Введенская Л. А., Павлова Л. Г., Кашаева Е. Ю. Русский язык и культура речи: справочное пособие. – Ростов-на-Дону, 2005.

2. Веселов П. В. Аксиомы делового письма: Культура делового общения и официальной переписки. – М., 1993.

3. Веселов П. В. Как составить служебный документ. – М., 1982.

4. Ганапольская Е. В., Волошинова Т. Ю., Анисина Н. В. Русский язык и культура: Семнадцать практических занятий / Под ред. Е. В. Ганапольской и А. В. Хохлова. – СПб., 2005.

5. Ивакина Н. Н. Профессиональная речь юриста: учеб. пособие. – М., 1997.

6. Кирсанова М. Д. Современное делопроизводство: учеб. пособие. – 4-е изд. – М., 2004.

7. Кожина М. Н. Некоторые аспекты изучения речевых жанров в нехудожественных текстах // Стереотипность и творчество в тексте: Межвуз. сб. науч. трудов. – Пермь, 1999. – С. 22–40.

8. Кожина М. Н. О речевой системности научного стиля сравнительно с некоторыми другими. – Пермь, 1966.

9. Кузнецова Т. В. Делопроизводство (документационное обеспечение управления). – 3-е изд., испр. и доп. – М., 2002.

10. Культура устной и письменной речи делового человека: Справочник. Практикум. – М., 1997.

11. Рахманин Л. В. Стилистика деловой речи и редактирование служебных документов: учеб. пособие для средних специальных учебных заведений. – М., 1988.

12. Стилистический энциклопедический словарь русского языка / Под ред. М. Н. Кожиной. – М., 2006.

13. Теплицкая Т. Ю. Правила деловой переписки. – Ростов-на-Дону, 2006.

14. Федосюк М. Ю., Ладыженская Т. А., Михайлова О. А. и др. Русский язык для студентов-нефилологов: учеб. пособие. – М., 2001.

15. Функционально-стилистический аспект различных типов текста: межвуз. сб. науч. трудов. – Пермь, 1991.

16. Чуковенков А. Ю., Янковая В. Ф. Деловая корреспонденция: справочник. – М., 2004.

Приложение

Некоторые общие правила использования сокращенийв текстах документов

В текстах документов не должно быть разнобоя в написании названий лиц, должностей, учреждений, географических названий, терминов и т. п. Нежелательны и спонтанные (авторские) сокращения.

В настоящее время стандартизированы следующие виды сокращений:

1) почтовые сведения – г., обл., р-н, п. я., ст., отд. и т. п.;

2) наименование должностей и званий – проф., член-корр., канд. техн. наук, зав., зам., и. о., пом. и т. п.;

3) названия документов – ГОСТ, техплан, ТЗ, спецзаказ и т. п.;

4) слово «год» – г., гг., в 2006/07 отчетном году;

5) денежные единицы – 2000 руб.; 80 коп., но 2000 р. 80 к.; 4 тыс., 6 млн;

6) текстовые обозначения – т. д., т. п., см., пр., напр., др., ср., гл., с. г.

Все сокращения слов и наименований в документах должны быть общепринятыми и понятными.

Некоторые частные правила использования сокращений и сложносокращенных слов

1. Названия географических понятий, промежутков времени, количественных определений и т. п. сокращают:

а) перед словом, к которому они относятся, например: оз. (озеро) Глубокое, г. (город) Орел;

б) после числительных, например: 8 тыс. (тысяч) станков, 10 млн (миллионов) рублей.

2. Названия ученых степеней, званий или профессий могут сокращаться в тексте непосредственно перед фамилиями. Например: акад. (академик) Семенов, инж. (инженер) Кравцов.

3. Сложносокращенные названия, образованные из начальных букв, пишут прописными буквами (МГУ). В названиях, образованных по смешанному типу, буквенные сокращения пишут прописными буквами, слоговые сокращения – строчными (НИИстройдормаш – Научно-исследовательский институт строительного и дорожного машиностроения).

4. Следует помнить, что насыщенность текста сокращенными написаниями в целом снижает официальный тон документа.

5. Сокращенное слово должно иметь запас прочности, чтобы при расшифровке оно понималось однозначно. Например, вместо слова обязательство нельзя написать обяз. или об-о, так как это может быть понято по-разному (обязанности, обстоятельство и т. п.) правильное сокращение этого слова: обяз-во.

6. Сокращение должно быть понятно всем читающим документ. Поэтому при первом употреблении сокращения в тексте оно должно быть расшифровано в скобках, а затем быть представлено в сокращенном виде. Например: Российская академия государственной службы (РАГС), затем только РАГС.

7. Нельзя сокращать ключевые слова. Например, если в документе идет речь о командировке, это слово не сокращается.

8. Написание сокращений должно быть унифицировано в пределах одного текста. Например, нельзя обозначать одно слово «район» то буквой р., то слогом рай., то комбинацией р-н.

9. Чтобы не ошибиться в выборе сокращений, следует пользоваться «Словарем сокращений русского языка» (М., 1977).

Правописание названий организаций и учреждений

1. С прописной буквы пишутся все слова, кроме служебных, в названиях высших правительственных, государственных организаций и учреждений страны, а также важнейших международных организаций (Совет Федерации, Организация Объединенных Наций).

2. С прописной буквы пишется первое слово в названиях центральных учреждений, общественных организаций (Министерство промышленности Российской Федерации, Федерация независимых профсоюзов России).

3. С прописной буквы пишется первое слово и собственные имена в названиях научных, учебных заведений, учреждений культуры, торговых и промышленных предприятий (Академия наук России, Музыкальное училище им. Гнесиных, Политехнический музей, Первый московский часовой завод).

4. Если перед индивидуальным названием стоит определение, тоже индивидуальное, то оба слова пишутся с прописной буквы (Государственная Третьяковская галерея, Европейский Север).

Примеры стандартизированных сокращений

т. е. – то есть (после перечисления)

и т. д. – и так далее (после перечисления)

и т. п. – и тому подобное (после перечисления)

и др. – и другие (после перечисления)

и пр. – и прочие (после перечисления)

см. – смотри (при ссылке, например, на другую часть сочинения)

ср. – сравни (при ссылке, например, на другую часть сочинения)

напр. – например

в. – век (при обозначении цифрами века)

вв. – века́ (при обозначении цифрами веков)

г. – год (при обозначении цифрами года)

гг. – годы (при обозначении цифрами годов)

т. – том

тт. – тома́

н. cт. – новый стиль

ст. ст. – старый стиль

н. э. – нашей эры

г. – город

обл. – область

р. – река

оз. – озеро

о. – остров

стр. или с. – страница

акад. – академик

доц. – доцент

проф. – профессор

ж. д. – железная дорога

ж.-д. – железнодорожный

им. – имени

Примеры традиционных текстовых сокращений

адм. – терр. – административно-территориальный

а. л. – авторский лист

б-ка – библиотека

г. или г-н – господин, гг. или г-да – господа, г. или г-жа – госпожа (индекс вежливости при обращении по фамилии)

гос. – государственный

гос-во – государство

ж. или жен. – женский

заруб. – зарубежный

изд-во – издательство

ин. или иностр. – иностранный

ин-т или инст. – институт

и. о. – исполняющий обязанности

м. или муж. – мужской

мин. или м. – минута

мин. или миним. – минимальный

млн – миллион

млрд – миллиард

мм – миллиметр

просп. или пр. – проспект

р. или руб. – рубль

см – сантиметр

ул. – улица

тыс. – тысяча

Ф. И. О. или ф. и. о. – фамилия, имя, отчество

Точку после сокращенного представления слова обычно ставят, если слово с отсеченной конечной частью при чтении вслух произносится в полной, а не сокращенной форме, например: г. – год, но КПД.

Точка не ставится при обозначении стандартных физических величин: м, мм, кг и т. п., а также при сокращении порядковых числительных без гласной (млн; ср. тыс.)

Номенклатурные сокращения, обозначающие юридический статус предприятий

ОАО – открытое акционерное общество

ЗАО – закрытое акционерное общество

ООО – общество с ограниченной ответственностью

ТОО – товарищество с ограниченной ответственностью

ГП – государственное предприятие

МП – муниципальное предприятие

ЧП – частное предприятие

ИЧП – индивидуальное частное предприятие

НПО – научно-производственное объединение

ОО – общественное объединение

НП – некоммерческое партнерство

ФГУП – федеральное государственное унитарное предприятие

ГОУ – государственное образовательное учреждение

Глава III

Устные формы деловой речи

§ 1. Устная деловая речь и ее особенности

Деловой этикет и культура речи

Устные формы речи являются неотъемлемой составляющей делового общения. Как пишет Ф. Снелл, «несмотря на немыслимое количество деловых бумаг и писем, возвышающихся на столе бизнесмена, они лишь малая часть ежедневного общения. Печатное слово не справляется с задачей делового общения».[124]

1.1. Особенности устной формы речи

Устная речь значительно отличается от письменной, причем различия эти затрагивают все уровни языковой системы: фонетический, лексический, грамматический. Мы говорим совсем не так, как пишем; в записи устная речь воспринимается как «неправильная». «У людей, впервые читающих расшифровку устной, особенно диалогической, речи, она вызывает удивление: „Неужели мы так говорим?“».[125]

Письменная речь сохраняет все важнейшие признаки официально-делового стиля. В устной же форме деловой речи обеспечить повышенные требования точности практически невозможно.

Устная речь воспринимается сразу, она существует как «говорение» со свойственной ему мелодикой, ритмикой, интонацией. Устная речь ориентирована на непосредственное восприятие; само же сообщение, направляемое в адрес собеседника, выглядит как заранее неподготовленное, возникшее непринужденно в момент речевого общения. Письменная же речь представляет собой опосредованное общение, с помощью письменного текста. При этом коммуниканты лишены возможности как видеть реакцию собеседника, так и уточнить, переспросить что-либо. Во время устного общения говорящие могут учитывать реакцию собеседника, его мимику, тон. Как отмечает М. В. Колтунова, при устном общении «перераспределение информации между вербальными и невербальными средствами происходит постоянно».[126]

В устной спонтанной речи момент произнесения совпадает с моментом обдумывания и продуцирования. Невозможность продумывания фраз до их проговаривания не позволяет использовать в монологической и диалогической речи сложные конструкции. Для устной речи характерны оговорки и самоперебивы, перестройки по ходу высказывания, недостаточное количество или отсутствие союзных средств. Организующим началом в потоке устной речи является ход развивающейся мысли. С другой стороны, продуцированию и восприятию сложных конструкций мешает объем оперативной памяти человека – 7 ± 2 элемента. Конструкции, включающие несколько придаточных предложений, в устной речи рассыпаются, смещаются, остаются незаконченными.

Для устного общения характерно повышенное внимание говорящего к внешней стороне своей речи. Существуют разнообразные приемы актуализации словесной формы высказывания, которые способствуют осознанию и осмыслению того, что и как говорится. Г. Г. Почепцов, например, пишет о специфических явлениях, характерных только для устной формы речи, – это хезитации,[127] исправления, нарушения грамматичности, повторы (в письменной речи эти элементы старательно редактируются и уничтожаются).[128] Именно при говорении возможно сознательное подчеркивание слова, фразы с помощью интонации, тембра и силы голоса. «Говорящий может использовать такие приемы, как повторение слова, части высказывания, нарушение порядка слов, искажение акустического образа слова или интонационного рисунка речи. Все это может быть направлено на то, чтобы в той или иной мере усилить воздействующий фактор высказывания и тем самым поднять эмоционально-оценочный тонус формы речевой деятельности».[129]

1.2. Слушание как вид речевой деятельности. Приемы эффективного слушания

Устная речь предполагает наличие слушателей, т. е. по самой своей природе она рассчитана на интерпретацию. Общие знания в процессе коммуникации, общие интересы и взаимопонимание являются исходным моментом эффективной речевой коммуникации, составляя «план говорящего» и «план слушателя». Совпадение этих планов – идеальный случай при восприятии устной речи, связанной с определенным воздействием на сознание и чувства слушателей.

Слушание, или аудирование, – это очень сложный речемыслительный процесс, это так называемый «кодовый переход с акустического кода, в котором слушающий своим ухом, ушной раковиной принимает мысль, высказанную другим человеком, на код внутренней речи, на мыслительный код. В этом и состоит понимание воспринятой речи, ибо мысленный код каждого человека индивидуален в том смысле, что его память хранит фонд образов, схем, представлений, понятий и фонемных эталонов слов, связанных с образами, понятиями».[130]

И. Атватер в своей книге «Я вас слушаю…»[131] пишет о двух видах слушания – нерефлексивном и рефлексивном.

Нерефлексивным называется такой вид слушания, который не предполагает выраженной реакции на услышанное. На первый взгляд такое слушание кажется пассивным, но оно требует значительного физического и психологического напряжения. В диалогическом общении нерефлексивное слушание используется в таких ситуациях общения, когда один из собеседников взволнован, желает высказать свое отношение к тому или иному событию, хочет обсудить наболевшие проблемы, испытывает трудности в выражении мысли. Однако такое слушание не всегда бывает уместным. Отсутствие реакции может быть воспринято как знак согласия. Поэтому в деловом общении преобладает другой вид слушания – рефлексивный. Суть его заключается в выражении реакции на сообщаемое. Данные реакции могут быть различными:

– реакция усвоения информации: угу, так-так (сопровождающиеся легким кивком головы);

– реакция согласия: вот именно, правильно, да-да, несомненно (легкий кивок головы);

– реакция удивления: Да что вы! Что вы говорите! Подумайте только! (покачивание головой из стороны в сторону);

– реакция негодования: Ну знаете! Это уж слишком! (энергичные движения головой).

Рефлексивное слушание предполагает активное использование жестикуляции, мимики. Такой вид слушания позволяет обоюдно регулировать процесс передачи информации. Возможность уточнить, переспросить услышанное делает рефлексивное слушание более эффективным, чем нерефлексивное.

И. Атватер выделяет четыре вида рефлексивных ответов: выяснение, перефразирование, отражение чувств и резюмирование.

Выяснение – это обращение к говорящему за уточнениями; оно помогает сделать сообщение более понятным слушающему. Чтобы получить дополнительную информацию или уточнить смысл отдельных высказываний, слушающий может использовать следующие формулы: Пожалуйста, уточните это… В этом ли состоит проблема, как вы ее понимаете? Не повторите ли вы еще раз? Что вы имеете в виду?

Уже сам факт заинтересованности в предмете сообщения, желание вникнуть в суть проблемы делают диалог более продуктивным.

Для уточнения информации слушающий может использовать «открытые» и «закрытые» вопросы. «Открытые» вопросы заставляют говорящего расширить или сузить свое первоначальное сообщение; такой тип вопросов обычно предпочтительнее. «Закрытые» вопросы, требующие простых ответов «да» или «нет», переключают фокус общения с говорящего на слушающего, заставляя говорящего подчас защищаться.

Перефразирование. Перефразировать – значит сформулировать ту же мысль иначе. В беседе перефразирование состоит в передаче говорящему его же сообщения, но словами слушающего.

Цель перефразирования – собственная формулировка сообщения говорящего для проверки точности понимания. Перефразирование можно начать словами: Как я понял вас… По вашему мнению… Как я понимаю, вы говорите… Другими словами, вы считаете…

Таким образом, перефразирование сообщения дает возможность говорящему увидеть, что его слушают и понимают, а если его понимают неправильно, то своевременно внести соответствующие коррективы в сообщение.

Отражение чувств. Здесь главное – отражение слушающим чувств, выраженных говорящим, его установок и эмоционального состояния. Хотя различие между чувствами и содержанием сообщения не всегда легко уловить, часто оно приобретает решающее значение для дальнейшего хода беседы.

Резюмирование. Резюмирующие высказывания помогают соединить фрагменты разговора в смысловое единство, они подытоживают основные идеи говорящего и весьма уместны в продолжительных беседах. Без резюмирующих заявлений собеседники могут потратить много времени, реагируя на поверхностные, отвлекающие реплики вместо обсуждения содержания самой проблемы. Необходимо резюмирование в проблемных ситуациях, а также при обсуждении разногласий, урегулировании конфликтов, рассмотрении претензий. Резюмирующие высказывания формируют по-разному, но типичными вступительными фразами могут быть следующие: То, что вы в данный момент сказали, может означать… Вашими основными идеями, как я понял, являются… Если подытожить сказанное вами, то…

Несколько правил эффективного слушания:[132]

– не уходите от ответственности за общение; помните, что в общении участвуют как минимум два человека: один говорит, другой слушает, причем в роли слушающего каждый выступает попеременно;

– будьте физически внимательными, повернитесь лицом к говорящему, поддерживайте с ним визуальный контакт; убедитесь в том, что ваши поза и жесты говорят о том, что вы слушаете;

– сосредоточьтесь на том, что говорит собеседник; поскольку сосредоточенным внимание может быть недолго, слушание требует сознательной концентрации внимания;

– старайтесь понять не только смысл слов, но и чувства собеседника, помните, что люди передают свои мысли и чувства «закодированными» – в соответствии с социально принятыми нормами; слушайте не только информацию, но и передаваемые чувства;

– придерживайтесь одобрительной установки по отношению к собеседнику, это создает благоприятную атмосферу для общения; чем больше говорящий чувствует одобрение, тем точнее он выразит то, что хочет сказать; любая отрицательная установка со стороны слушающего вызывает защитную реакцию, чувство неуверенности и настороженность в общении.

В заключение приведем слова Д. Карнеги: «…умение слушать встречается, видимо, гораздо реже, чем чуть ли не любое другое хорошее качество».[133] Именно дружелюбный, сочувственно настроенный слушатель нужен нам, когда у нас неприятности. «И зачастую это все, чего хотят раздраженный клиент, недовольный служащий или обиженный друг».[134]

1.3. Жанровые разновидности устной деловой речи

Ситуация делового общения может быть строго официальной (протокольные виды делового общения), официальной (непротоколируемое деловое общение в рабочей обстановке) и неофициальной (деловое общение в нерабочей обстановке). Темы обсуждения в деловой устной речи задаются целевой установкой общения. В условиях неофициальной коммуникации обсуждение деловых вопросов перемежается с обсуждением так называемых светских тем, которые нельзя отнести к числу потенциально конфликтных: культура, спорт, гастрономия, погода. Следует отметить, что в соответствии с нормами этикета (как европейского, так и восточного) в число весьма нежелательных тем входят: политика, религия, секс, здоровье, финансовые проблемы.

Разновидности официального делового общения – деловой разговор, беседа, обсуждение, собеседование, спор, полемика, дискуссия, дебаты, прения, диспут, переговоры, торги – имеют свои сюжеты, особенности, свою «драматургию». Деловая беседа направлена на решение конкретной проблемы, в результате такой беседы обычно меняется существующая деловая ситуация и создается новая. Главное в деловой беседе – техника постановки вопросов. Риторика делового общения предлагает облекать реплики в форму вопроса, а не сообщения.

Основная цель деловой беседы – достижение договоренности, согласованности в сюжетах делового общения, решение определенных профессиональных задач. Деловой беседе присущи сознательная настройка на уровень собеседника, учет его полномочий и сферы ответственности, жизненного и профессионального опыта, особенностей его мышления и речи.

Специалист в области деловой коммуникации П. Мицич дает следующие рекомендации по ведению деловых бесед:[135]

– следует заранее написать план беседы, отработать наиболее важные формулировки;

– применять психологический прием периодического воздействия на собеседника, т. е. неблагоприятные моменты и факты чередовать с благоприятными, а начинать и заканчивать беседу – положительными фразами;

– избегать присутствия незаинтересованных лиц;

– никогда, ни в какой ситуации не проявлять грубость;

– облегчать собеседнику положительный ответ;

– функционально объяснить свою позицию в каждом случае, когда собеседник с ней не соглашается;

– никогда не проявлять пренебрежения;

– избегать пустой риторики;

– не отключаться от предмета беседы;

– выражать свои мысли убедительно и в оптимистической манере;

– предвосхищать возможные возражения и проводить их аргументированный анализ;

– использовать разбивку (во-первых, во-вторых, в-третьих…) при перечислении ряда связанных с проблемой факторов.

Надо отметить и факторы, которые мешают нормальному ходу диалога, – это бестактные обрывания речи собеседника, лишение его возможности высказать свое мнение, игнорирование или высмеивание его аргументов, необоснованные подозрения, подтасовка фактов, голословные утверждения.

Переговоры – диалогический вид общения, ориентированный на достижение определенных результатов. Переговоры проводятся:

– по определенному поводу;

– с определенной целью;

– по определенным вопросам (политического, экономического, социального, культурного характера).

Структуру переговоров обычно представляют в виде обобщенной схемы:

– введение в проблематику;

– характеристика проблемы и предложения о ходе переговоров;

– изложение позиции;

– ведение диалога;

– решение проблемы;

– завершение.

Переговоры требуют тщательной подготовки, только в таком случае можно рассчитывать на успех. Чтобы переговоры проходили успешно, необходимо сразу после их начала постараться найти общую с партнером позицию. В начале переговоров затрагиваются бесспорные, не вызывающие разногласий вопросы, что позволяет создать основу для развития переговоров. Только после этого следует переходить к основным вопросам, требующим подробного обсуждения. Причем, чтобы не мешать развитию переговоров, не следует акцентировать внимание на расхождениях во взглядах, если эти расхождения не принципиальны.

В книге О. Эрнста «Слово предоставлено Вам» рассмотрены некоторые недостатки в стратегии проведения переговоров:[136]

1) холодный запуск – партнер вступает в переговоры, не обдумав в достаточной степени их необходимость, цель, сложности и возможные последствия. В этом случае он будет делать лишь «ответный ход», т. е. реагировать, а не действовать; инициатива будет исходить не от него;

2) отсутствие программы – у партнера нет четкого плана действий относительно достижения максимальных и минимальных целей. Разумнее вести переговоры, предусмотрев различные варианты действий;

3) главное, чтобы меня это устраивало! – партнер настольно увлечен отстаиванием собственных интересов, что представители другой стороны не видят для себя никаких преимуществ. Подобные несовпадения интересов, зачастую вызываемые узковедомственными или просто эгоистичными соображениями, блокируют собеседника, у которого пропадает желание вести переговоры;

4) пускать все на самотек – партнер не имеет конкретных предложений, аргументов и критериев оценки предмета переговоров, не высказывает детальных требований, не имеет четкого представления о позиции и возможной реакции противной стороны. Эффективность переговоров снижается в силу их недостаточной подготовки;

5) коммуникативные заморыши – достижение целей переговоров затрудняется по причине неправильного поведения одного из участников, который:

а) не слушает партнера;

б) постоянно пытается перейти от диалога к монологу;

в) проявляет излишнюю эмоциональность, несдержанность;

г) упрямо отстаивает свою позицию, не приводя никаких аргументов;

д) не приводит новые факты, а излагает известные, мешающие решению проблемы позиции;

е) не руководствуется общими интересами, совместной ответственностью за результаты переговоров, не выделяет этот аспект.

В ходе переговоров следует избегать риторических вопросов, которые уместны лишь в монологической речи, поскольку не требуют ответа; в диалоге же каждая реплика требует ответной реакции.

Разновидностями беседы являются обсуждение и собеседование. Модели обсуждения – «круглый стол», «мозговой штурм», «командная деловая игра». «Круглый стол» – традиционное деловое обсуждение, которое при всей своей демократичности содержит элементы организованности, некоторые идеалы соглашения и конвенции. «Мозговой штурм» в отличие от «круглого стола» – беспорядочное обсуждение, приоритет в котором отдается не порядку и организации, а творческим идеям. «Деловая игра» – по сути, первая практическая апробация идеи.

Диспут, дебаты, прения – формы спора.

Спор, по определению В. И. Андреева,[137] – это характеристика процесса обсуждения проблемы, способ ее коллективного исследования, при котором каждая из сторон, аргументируя свое мнение и опровергая мнение собеседника, претендует на монопольное установление истины. В процессе ведения спора в явном или скрытом виде проявляется какое-то противоречие, которое позволяет сформулировать проблему. В ходе коллективного обсуждения либо происходит разрешение проблемы, либо каждая из противоборствующих сторон остается при своем мнении.

Для спора важным является определение его предмета, уточнение значений терминов, которые будут предметом спора, во избежание «иллюзии понятности» (т. е. несоответствия нашего знания смысла слова его действительному содержанию при уверенности в правильности понимания этого слова).

В. И. Андреев приводит следующие варианты дискуссии-спора:[138]

1) эвристический подход к ведению спора, когда одна из сторон, не настаивая на своем подходе к решению проблемы, используя методы убеждения, интуицию и здравый смысл, постепенно склоняет к своей точке зрения других собеседников;

2) логический подход, для которого характерны жесткий логический анализ и аргументация, благодаря чему, следуя приемам и правилам формальной логики, участники дискуссии приходят к некоторому окончательному выводу;

3) софический подход, при котором одна из сторон стремится победить своего оппонента любым, даже логически неправильным путем, используя так называемые софизмы;

4) авторитарный подход, когда одна из сторон, опираясь на авторитеты либо используя свой авторитет или власть, навязывает свою точку зрения другим;

5) критикующий подход, когда одна из сторон всецело акцентирует внимание лишь на недостатках, слабых местах и позициях своих оппонентов, не хочет и не стремится увидеть позитивные элементы в противоположной точке зрения и не может предложить свое решение;

6) демагогический подход заключается в том, что одна из сторон ведет спор не ради истины, а для того, чтобы увести дискуссию в сторону от истины, преследуя при этом свои личные, часто не известные участникам спора цели;

7) прагматический подход состоит в том, что одна или каждая из сторон ведет спор не только ради истины, но и ради своих практических, иногда меркантильных целей, которые скрыты и не известны собеседникам;

8) принцип корректного ведения спора: чем корректнее будут ваши суждения и действия, тем больше у вас шансов на победу над противником, оппонентом.

Для спора по самой его сути особенно важен доброжелательный тон, исключение всего того, что может быть истолковано как скрытый негативизм собеседника. Одним из показателей скрытого негативизма является начало реплик с «несогласных» слов: нет, я так не думаю, я не согласен. В начале спора не рекомендуется сразу противоречить оппоненту, иногда можно в какой-то степени согласиться со всеми предлагаемыми доводами, а затем сказать: но…, однако…, в то же время… и изложить свою точку зрения, что подчеркнет вашу беспристрастность и объективность в обсуждении вопроса.

Дискуссия в отличие от спора не ведет к конфронтации, не разъединяет, а соединяет. Это коллективная деятельность по прояснению истинности каждого положения, выносимого на обсуждение.

Полемика выражает такой вид обсуждения, который характеризуется непримиримостью оснований.

Торги представляют собой заключение юридической сделки с любым лицом, предложившим наиболее выгодные условия.

Строго официальная (протокольные виды делового общения) и официальная (непротоколируемое деловое общение в рабочей обстановке) ситуации общения предполагают повышенную строгость в выборе лексики. В таких ситуациях нежелательно использовать жаргонно-профессиональные слова, а также слова-диффузы (слова, «впитывающие» ситуативное значение и утрачивающие собственное). Часто говорящие не отдают себе отчета в стилистической окраске используемых слов.

Основу устной деловой речи составляет нейтральная межстилевая лексика, однако в последнее время в эту сферу активно проникают разговорные выражения и эмоционально окрашенная лексика: бешеные цены, пиковая ситуация, море товаров, смешные деньги, пустяковое дело. Характерной особенностью современной устной деловой речи является наличие системы дублирования книжной лексики и терминологии, используемой в документах:

Для ситуаций неофициального делового общения характерно использование сублексикона устной деловой речи в виде разговорной лексики в сочетании с жаргонно-просторечными элементами: пятнашка – пятнадцать тысяч рублей; сотка – сто рублей; крендель – хитрый пройдоха; упакованный, навороченный, накрученный – характеристика облика делового человека (в последнее время – и о качестве товаров); наезжать – угрожать; наколотить, наскирдовать – заработать; уход – продажа товара; откат – оплата посреднической услуги; оплатить бутербродом – оплатить безналичным путем, добавив и наличные деньги.

Культурный человек чутко реагирует на обстановку общения, определяя меру допустимости использования тех или иных речевых средств. Использование различных пластов лексики в деловом общении должно быть оправданно.

В спонтанной устной речи редко встречаются сложные конструкции, развернутые и осложненные предложения (например, причастными и деепричастными оборотами). Среди осложнителей устной речи наиболее характерны однородные члены предложения и вводные слова.

Из-за стремления избежать семантических осложнителей в устной деловой речи редко используются конструкции с отыменными предлогами, которые часто представляют клишированные синтаксические единицы:[139] В соответствии с принятой ранее договоренностью… В связи с задержкой оплаты отправляемой продукции…

Такие конструкции в информационном отношении тождественны придаточному предложению и с успехом заменяются им в устной речи: Ну вот / поскольку мы с вами договорились / мы этот пункт сюда вынесли… Вы понимаете / поскольку нам задерживают оплату / мы тоже не можем все это выполнить…

Синтаксис устной речи, отличающейся спонтанностью, представляет собой в определенной степени феномен. Некоторые лингвисты склонны подвергать сомнению существование предложения как синтаксической единицы устной речи. Членение речевого потока устной речи (особенно разговорной, к которой тяготеет устная деловая речь) не всегда легко производить.[140] Любой текст устной речи содержит сегменты, которые не соответствуют нашему представлению о предложениях кодифицированного языка.

Вероятно, при синтаксическом членении устной речи целесообразно опираться на такой критерий, как интонация. В узком значении интонация – это мелодика речи, движение тона. В широком – это еще и ударение, паузирование, ритм, темп речи, интенсивность звучания, тембровая окраска. Благодаря этим особенностям интонации звучащая фраза всегда в смысловом отношении более насыщенная, богатая оттенками значений, чем письменная.

Необходимо помнить, что в деловом общении использование экспрессивной окраски и оценочных факторов интонирования должно быть ограничено. Деловая устная речь представляет собой прежде всего информационный обмен, поэтому эмоции, особенно отрицательные, следует выносить за рамки делового общения, поскольку они препятствуют поиску нужного решения, уводят разговор в нежелательном направлении. Положительные оценки выражаются в нейтральном типе интонирования, а господствующий тип интонирования – так называемый рационально-логический.

Интонация включает и такие понятия, как ритм и темп речи. Средний темп деловой речи (беседы, выступления на совещании) – 78–80 слов в минуту. Сегодня наблюдается тенденция ускорения темпа речи в информационных жанрах делового общения (устный оперативный доклад, консалтинговые услуги), в жанре беседы, в телефонном общении. Он колеблется в пределах 90–100 слов в минуту. Это объясняется стремлением к экономии времени, необходимостью оперативного принятия решений. Не следует забывать, что ускоренный темп речи требует четкой артикуляции, иначе ускоренная речь сливается в скороговорку.

Очевидно, что при помощи правильного интонирования можно добиваться взаимопонимания и согласия по обсуждаемым вопросам.

1.4. Этикет делового общения и культура речи

Существует много специальных и популярных работ, помогающих, по выражению Д. Карнеги, «приобретать друзей», т. е. овладевать приемами расположения, без знания которых трудно представить современное деловое общение. Рассмотрим некоторые из таких приемов.

1. Прием «имя собственное» основан на произнесении вслух имени (в деловой обстановке – имени-отчества) человека, с которым вы разговариваете. «Помните, что имя человека – это самый важный и самый сладостный для него звук на любом языке», – писал Д. Карнеги.[141] Собеседник подсознательно испытывает расположение к источнику положительных эмоций.

2. Использование приема, условно называемого «зеркалом отношения», связано с тем, что мы испытываем расположение к собеседнику, на лице которого, как в зеркале, отражается хорошее отношение к нам. Это выражение доброе и приятное. Специалисты по имиджу и культуре речи уделяют огромное внимание улыбке и выработке максимально доброжелательного тона. Люди редко контролируют и регулируют «изображение» на своем «зеркале отношения», хотя сами следят и за тоном, и за выражением лица собеседника. Конечно, нельзя думать, что если вы один раз улыбнетесь человеку, то он сразу начнет действовать в ваших интересах. Однако сопротивлений, конфликтов, которые отнимают много сил и энергии, будет значительно меньше. Не забывайте, что улыбка должна быть к месту.

3. Прием «золотые слова» – использование слов, содержащих небольшое и сознательное преувеличение положительных сторон собеседника. Психологи называют такие слова комплиментами и считают их важнейшим элементом формирования положительного отношения в служебных делах. Этот прием довольно труден в практическом использовании, поскольку в его основе лежит психологический механизм внушения. Применяется он в соответствии с определенными правилами: такой «комплимент» должен иметь один смысл, не содержать преувеличений, назиданий, не быть слишком банальным. Овладение этим приемом приносит деловому общению огромную пользу.

4. Прием «терпеливый слушатель» – умение терпеливо и внимательно слушать собеседника. О приемах эффективного слушания уже говорилось выше. Можно добавить, что это умение также помогает расположить к себе человека: говорящий удовлетворяет свою потребность в самовыражении, а слушающий, как источник этих положительных эмоций, получает некоторое усиление симпатии к себе. Использование этого приема расположения совпадает с основным требованием речевого этикета для устного общения: не перебивать собеседника, внимательно выслушивать его. Умение слушать необходимо в любой сфере человеческой деятельности.

Без использования приемов расположения невозможно воздействие и влияние на делового партнера.

Основной принцип делового этикета – внимательное и ува-жительное отношение к собеседнику – реализуется в том числе и в некоторых запретах.

1. Неприлично не проявлять внимания к входящему в кабинет человеку. Даже при большой занятости (разговор по телефону, подготовка срочного сообщения для факса) следует оторваться на несколько секунд и ответить на приветствие, предложить сесть, извиниться и попросить немного подождать. Предлагая посетителю сесть, можно использовать специальные этикетные формулы: Садитесь, пожалуйста; Прошу вас садиться или просто Прошу с указанием жестом в сторону стула. Просторечная форма Присаживайтесь, да еще с шутливым Сесть всегда успеете – показатель низкой речевой культуры.

2. Не рекомендуется сидеть в так называемых свободных позах: развалившись в кресле или нога на ногу. Корпус говорящего должен быть полностью развернут в сторону адресата, руки должны свободно лежать на столе.

3. При установлении делового контакта неприличным считается осматривать человека сверху донизу оценивающим взглядом. Под таким взглядом человек теряется, ему бывает трудно сосредоточиться на теме беседы. Взгляд на собеседника в деловой обстановке предполагает фиксацию его на верхней части лица.

4. В условиях делового общения не допускается повышение тона. Тон должен быть спокойным, сдержанным, ровным независимо от складывающейся обстановки. Даже если ваш собеседник раздражен и выражает недовольство, проявляет эмоциональную несдержанность, владея собой и подавляя в себе желание ответить тем же, вы обладаете дополнительным преимуществом. Научиться владеть собой удается благодаря психологической подготовке и постоянному вниманию к своей речи.

5. В конфликтных ситуациях нельзя всю вину перекладывать на другую сторону. Признание хотя бы частичной ответственности за случившееся снимает ситуацию «перебрасывания мяча» (чередования взаимных обвинений) и выводит беседу снова в русло конструктивного диалога.

Нужно отметить, что в процессе речевого общения отношения между договаривающимися сторонами могут изменяться. Видоизменения речевого и неречевого поведения под влиянием человеческих отношений или условий общения рассматриваются как этикетная модуляция речи (термин В. Е. Гольдина). Установка на конструктивный тон делового общения выражается в готовности признать позицию собеседника, в отсутствии категоричных суждений: Этого не может быть! Не хочу даже слушать! Мы никогда на это не пойдем! Вежливая форма отрицания включает сомнение: Мне кажется это не вполне убедительным; Боюсь, что не могу согласиться с вами; Едва ли это так. Отрицательный ответ, отказ с позиции требований этикета – это сложное речевое действие. Прежде всего нужно позаботиться о том, чтобы собеседник не был обижен. Смягчает отказ позиция сочувствия, сопереживания вынужденному его принять: К сожалению, мы не можем сегодня принять ваше предложение. Может быть, это будет возможно в будущем. Для делового общения очень важна именно эта перспектива. Если ее не предлагает отказывающая сторона, она должна присутствовать в реплике того, кому отказывают: Будем надеяться, что ситуация изменится к лучшему и мы сможем вернуться к этому вопросу.

Этикетные формулы могут выполнять несколько функций. Приведем примеры возможного использования этикетных речевых средств на примере реплик телефонного разговора:

– контактоустанавливающая функция: С вами говорит Роберт Дэвис, представитель фирмы «Максвелл». Я хотел бы поговорить с господином Зайцевым;

– функция волеизъявления (просьбы, приглашения, разрешения, предложения): Звоните… Приходите;

– эмотивная функция: Очень приятно… Очень рад;

– функция регулирования информации: Спасибо. Это все, что я хотел узнать.

Таким образом, этикет не только регулирует отношения общающихся, но и является средством рациональной организации телефонного разговора.

В пособиях по культуре речи даются рекомендации, следование которым может помочь успешному деловому общению:[142]

1. Проявлять вежливость: вежливость должна быть не преувеличенной, а соразмерной данной ситуации: необходимо учитывать возраст, пол, служебное положение партнера по общению, его социальные позиции и соразмерять собственные социальные позиции с соответствующими показателями партнера; рекомендуется смягчать свою речь, снимать излишнюю категоричность.

2. Подчеркивать внимание к партнеру: следует учитывать социальную роль собеседника, его личность, его знание темы, предмета речи, степень его заинтересованности; предлагается постоянно поддерживать контакт с собеседником, используя этикетные языковые формы: Вам, наверное, интересно узнать… Вы, конечно, знаете…, повторные обращения, невербальные знаки внимания.

3. Проявлять скромность: участнику переговоров предписывается быть скромным в самооценках, уметь поддержать точку зрения партнера.

4. Учитывать невербальные средства коммуникации: необходимо учитывать принятую в данной национальной и социальной культуре дистанцию общения, жесты; слушатель должен чувствовать, что говорящий посылает ему доброжелательные мимические и жестовые сигналы, дополнительно пробуждая в нем внимание и понимание.

5. Учитывать, что пороги смыслового восприятия и концентрации внимания у слушающего ограничены: данные исследований свидетельствуют о том, что лучше всего воспринимается устное высказывание, которое без паузы может длиться от 45 секунд до 1,5 минут; поэтому рекомендуется использовать короткие фразы и не превышать среднее время непрерывного говорения, небольшие паузы можно использовать для того, чтобы слушатель мог вновь сосредоточиться.

Речевой этикет в деловом общении предполагает лояльное, уважительное отношение к собеседнику, использование общекультурных форм общения, суждений, формы выражений. Он связан с использованием таких формул языка, как приветствие, прощание, обращение, благодарность, извинение.

Дж. Н. Лич сформулировал и описал ведущий принцип коммуникации – принцип вежливости, представляющий собой совокупность ряда максим и, безусловно, способствующий эффективному речевому общению.[143]

1. Максима такта. Это максима границ личной сферы. В идеале любой речевой коммуникативный акт предусматривает соблюдение определенной дистанции между участниками. Не следует затрагивать потенциально конфликтных тем (частная жизнь, индивидуальные предпочтения).

2. Максима великодушия. Это максима необременения собеседника. Например, предложение должно быть сформулировано таким образом, чтобы его можно было отложить, не следует связывать партнера обещанием или клятвой.

3. Максима одобрения. Это максима позитивности в оценке других. Атмосфера, в которой происходит речевое взаимодействие, определяется не только позициями собеседников по отношению друг к другу, но и позицией каждого по отношению к миру и тем, совпадают ли эти позиции. Если оценка мира (позитивная или негативная) не совпадает с оценкой собеседника, то это очень затрудняет реализацию собственной коммуникативной стратегии.

4. Максима скромности. Одним из условий успешного развертывания коммуникативного акта является реалистическая, по возможности объективная самооценка. Сильно завышенные или сильно заниженные самооценки могут отрицательно повлиять на установление контакта.

5. Максима согласия. Это максима неоппозиционности. Она предполагает отказ от конфликтной ситуации во имя решения более серьезной задачи, а именно сохранения предмета взаимодействия, «снятия конфликта» путем взаимной коррекции коммуникативных тактик собеседников.

6. Максима симпатии. Это максима благожелательности, которая создает благоприятный фон для перспективного предметного разговора. Неблагожелательность делает речевой акт безуспешным. Определенную проблему в общении представляет так называемый безучастный контакт, когда собеседники, не будучи врагами, не демонстрируют доброжелательности по отношению друг к другу. Максима доброжелательности дает основание рассчитывать на положительное развитие речевой ситуации с намечающимся конфликтом.

Таким образом, в процессе речевого взаимодействия собеседники должны придерживаться определенных принципов, правил ведения разговора, которые позволяют координировать их действия и высказывания. Эти правила составляют конвенциальную (условную, принятую) основу вербального взаимодействия.

По данным зарубежных ученых, количество передаваемой информации и ее точность увеличиваются в атмосфере доверия и открытости между участниками общения. Созданию позитивного коммуникативного климата, помогающего установить контакт и взаимоотношения в процессе общения, способствует и применение психологических принципов общения, сформулированных в научной и методической литературе, например:

– Принцип равной безопасности предполагает непричинение психологического или иного ущерба партнеру в информационном обмене. Этот принцип запрещает оскорбительные выпады против реципиента, унижение чувства собственного достоинства партнера. Ярлыки, грубые слова и выражения, обидные реплики, оскорбления, презрительный и насмешливый тон могут вывести человека из состояния равновесия, а значит, помешать пониманию и восприятию информации. Конечно, каждый участник диалога имеет право защищать и отстаивать свою точку зрения, не соглашаться с высказываниями оппонента, показывать и доказывать ошибочность его позиции, но он обязан с уважением относиться к личности собеседника.

– Принцип децентрической направленности означает непричинение ущерба делу, ради которого стороны вступили во взаимодействие. Суть этого принципа состоит в том, что силы участников коммуникации не должны тратиться на защиту амбициозных, эгоцентрических интересов. Их следует направлять на поиск оптимального решения проблемы. Децентрическая направленность в отличие от эгоцентрической характеризуется умением анализировать ситуацию или проблему с точки зрения другого человека, исходя не из собственных интересов, а из интересов дела. Надо отметить, что это довольно часто нарушаемый принцип. Нередко люди, руководствуясь самыми различными мотивами, в пылу эмоций забывают о самом предмете обсуждения.

– Принцип адекватности того, что воспринято, тому, что сказано, т. е. непричинение ущерба сказанному путем намеренного искажения смысла. Порой участники общения сознательно искажают позицию оппонента, передергивают смысл его слов, чтобы таким путем добиться преимуществ в разговоре. Это приводит к разногласиям и взаимному непониманию.

Следует обозначить и некоторые условия, несоблюдение которых превращает конструктивный диалог в деструктивный и препятствует таким образом организации эффективной речевой коммуникации:

– признание многообразия точек зрения на различные проблемы современной жизни, что является необходимой предпосылкой демократического решения вопросов;

– предоставление равных возможностей в получении необходимой информации для обоснования своей позиции;

– осознание того, что необходимость конструктивного диалога диктуется не волей отдельных лиц, а реально сложившейся ситуацией, связана с решением жизненно важных проблем для той и другой стороны;

– определение общей платформы для дальнейшего взаимодействия и сотрудничества, стремление найти в высказываниях партнера и его поведении то, что объединяет с ним, а не разъединяет, поиск точек соприкосновения.

К коммуникативным неудачам ведет неумение выбрать правильный тон общения. Как отмечают авторы пособия «Русский язык и культура общения для государственных служащих»,[144] большую роль в общении играет тональность. Общая тональность в зависимости от сферы общения может быть строго официальной, нейтральной, фамильярно-дружеской. Это и стилистика речи, и манера поведения говорящего (взгляд, мимика, жесты), но главное – тон.

Для современного официально-делового общения начальственный тон становится малопригодным, устаревшим; императивность изживает себя, и основным принципом взаимоотношений провозглашается принцип сотрудничества. Основной тон при строго официальных отношениях (при решении серьезных проблем, конфликтных вопросов) – спокойный, ровный, сдержанный, при менее строгих официальных отношениях (деловых беседах, переговорах) – спокойный, доброжелательный, приветливый.

Отсутствие гармонии между тональностью и смыслом высказывания делает его неэффективным. Общая тональность задается в самом начале общения. Удачное начало – залог успеха беседы, а неверно взятый тон может привести к неудаче. При желании овладеть коммуникативными приемами совсем нетрудно, следует только выработать привычку контролировать свое речевое поведение, тональность, не повышать голос, быть эмоционально сдержанным. Контролировать свое речевое поведение – это значит следить за тем, как сказать (речь, тон), и за тем, как себя вести (манера поведения). Здесь важно все: и взгляд, и жесты, и мимика, и позы, и манера двигаться, и умение сохранять дистанцию общения.

Общение начинается с установления расстояния между собеседниками. Дистанция общения зависит от взаимоотношений говорящих: чем официальнее отношения, тем дальше находятся люди друг от друга. В русском этикете официальная зона общения равна длине двух вытянутых для рукопожатия рук (90–110 см), дружеская зона – расстоянию двух согнутых в локте рук (50 см).

Особенно важна для человека личная зона, и он охраняет ее как собственное пространство. Дистанция, которая определяет личную зону, колеблется от 15 до 46 см у разных народов. Человек реагирует резко отрицательно на вторжение в его личное пространство, и это происходит помимо его воли, подсознательно.

В официальной обстановке используется минимум жестов, при этом категорически исключаются разговорно-фамильярные жесты: погрозить пальцем, пожать плечами, развести руками, покрутить пальцем у виска, поднять большой палец («Все отлично»). Неприлично показывать пальцем на кого-либо или что-либо; невежливо поворачиваться к собеседникам спиной. Но вполне допустимы изобразительно-сопроводительные жесты, оживляющие речь.

Просьба всегда должна сопровождаться этикетными формулами: Пожалуйста, будьте добры (любезны)… Не могли бы вы… В строго официальных отношениях рекомендуется использовать формы повышенной вежливости: Не можете ли вы… Могу я вас попросить… Вас не затруднит… Если вам нетрудно…

Слова извинения обладают свойством вытеснять отрицательные эмоции и ведут к установлению психологического равновесия. Просить извинения полагается за любой проступок, оплошность, вину: Извините, я нечаянно… Простите меня, пожалуйста… Простите, я виноват, не мог сдержать слова…

Этикетные формулы отказа: К сожалению… Очень жаль… С удовольствием бы вам помог, но… К сожалению, помочь вам не могу… Я вынужден вам отказать. Любой отказ должен сопровождаться объяснением его причины.

Дружеское (неофициальное) ты-общение допустимо на рабочем месте только при условии, если нет посторонних лиц и нет неотложных дел, необходимости решать официальные вопросы.

Обращение по имени-отчеству и на вы предполагается по отношению к любому взрослому человеку, достигшему определенного положения, окончившему вуз или техникум (колледж), чаще всего с 22–25 лет. К людям старшего возраста этикет предписывает обращаться по имени-отчеству независимо от их положения. К подростку или молодому человеку, еще не имеющему своего профессионального статуса, можно обращаться по имени, но на вы.

К негативным последствиям для речевого общения может приводить нарушение норм русского литературного языка.

Языковые нормы – явление историческое; их изменение обусловлено постоянным развитием языка. Нормы не создаются учеными, они отражают закономерные процессы и явления, которые происходят в языке, и поддерживаются речевой практикой. Нормы помогают литературному языку сохранять свою целостность и общепонятность. Нарушение языковых норм в деловом общении не только мешает пониманию, но и снижает авторитет говорящего, вызывает сомнения в его компетентности: если человек не умеет четко выражать свои мысли, сможет ли он решать сложные вопросы?

Орфоэпические нормы – это произносительные нормы устной речи. Соблюдение единообразия в произношении имеет важное значение: внимание слушающего отвлекается различными неправильностями произношения и высказывание не воспринимается во всей полноте. Много ошибок в устной речи допускается при постановке ударения, которое в русском языке является свободным (не закреплено за определенным слогом) и разноместным (может падать на любой слог).

Нередко нарушается норма ударения в таких словах, как валовОй, договорЁнность, призЫв, созЫв, асимметрИя, афЕра, гастронОмия, жалюзИ, опЕка, осЕдлость, пулОвер, стАтуя, гравировАть, истЕкший, исчЕрпать, баловАть, намЕрение, обеспЕчение, ободрИть, освЕдомить, премИнуть, премировАть.

В односложных глаголах типа брать, взять, звать, лгать, плыть, рвать ударение ставится на основе во всех формах, кроме женского рода (в форме женского рода – на окончании – бралА, звалА, рвалА). У глагола дать в форме среднего рода возможно двоякое ударение: далО – дАло.

Часто допускаются ошибки в произнесении форм глаголов начАть(ся), принЯть(ся), занЯть(ся), понЯть. Правильное ударение в формах этих глаголов:

– мужской род: зАнял, нАчал, пОнял, прИнял, занялсЯ – занЯлся, началсЯ, принялсЯ – принЯлся;

– женский род: занялА, началА, понялА, принялА, занялАсь, началАсь, принялАсь;

– средний род: зАняло, нАчало, пОняло, прИняло, занялОсь, началОсь, принялОсь;

– множественное число: зАняли, нАчали, пОняли, прИняли, занялИсь, началИсь, принялИсь.

Ударение в формах кратких страдательных причастий от этих глаголов:

– мужской род: зАнят, нАчат, пОнят, прИнят;

– женский род: занятА, начатА, понятА, принятА;

– средний род: зАнято, нАчато, пОнято, прИнято;

– множественное число: зАняты, нАчаты, пОняты, прИняты.

Существуют сложности с ударением в самых простых, часто используемых словах. Например, прилагательное развитОй пишется с окончанием – ой, которое и принимает на себя ударение. Это слово имеет несколько значений и употребляется в разных словосочетаниях. Так, в примерах развитАя промышленность, развитОе сельское хозяйство его значение – «достигший высокой степени развития», а в сочетаниях развитОй юноша, развитОй человек – «духовно зрелый, просвещенный, культурный». Наряду с прилагательным в русском языке имеется причастие развитый, образованное от глагола развИть, имеющее окончание – ый. Произносится оно с ударением на первом слоге (рАзвитый) или на втором (развИтый), например: рАзвитая нами деятельность, рАзвитая журналистом идея и развИтая веревка, развИтый локон.

Особого внимания требуют лексические нормы, т. е. владение и правильное использование деловой лексики в речи. Из-за незнания говорящим точного значения слова[145] или невнимательного отношения к его значению происходит нарушение смысловой сочетаемости слов: парламент пошел на решительный шаг (точнее: сделал решительный шаг или принял решительные меры); обстановка в Москве этой ночью прошла относительно спокойной (была спокойной или ночь прошла спокойно); есть недисциплинированность к своим служебным обязанностям (наблюдается халатное отношение к… или недисциплинированность в выполнении своих служебных обязанностей).

Сейчас активно употребляется в официальной речи выражение обречен на успех, однако в ряде случаев (Наш план обречен на успех) его употребление не является уместным. Нарушается принятое смысловое соотношение: сочетание оценочных смыслов «хорошо» (в слове успех) и «плохо» (в слове обречен) ненормативно, часто оно служит лишь средством создания экспрессии, шутки. Нечто подобное происходит со словом достаточно. Словарное значение этого наречия – «в нужном количестве, в необходимой степени», достаточно уверенный в себе человек. Однако широко распространилось неправильное употребление слова достаточно в значении наречий: «весьма, довольно, очень» (в значительной степени): достаточно мало успехов, достаточно глупый поступок, достаточно непродуманное решение, достаточно нестабильная ситуация.

Неточность словоупотребления – одна из самых распространенных ошибок в устной официальной речи. Часто говорящие путают слова, близкие по звучанию, но различные по значению, например:

– глаголы предоставить, «давать возможность пользоваться чем-либо» (предоставить квартиру, отпуск, должность, кредит, заем, права, независимость, слово) и представить – «передать, дать, предъявить что-либо, кому-либо» (представить отчет, справку, факты, доказательства; представить к награде, к ордену, к званию, на соискание премии);

– прилагательные эффективный – «действенный, приводящий к нужным результатам» и эффектный – «производящий сильное впечатление, эффект»;

– прилагательные обидчивый – «легко обижающийся, склонный видеть обиду, оскорбление там, где их нет» и обидный – «причиняющий обиду, оскорбительный».

Из-за недостаточной подготовленности речи или отсутствия контроля за своей речью появляются ошибки, которые называются плеоназмами. Это избыточное выражение одного и того же смысла в одном высказывании: Они тихо делают свою деятельность… У нас в запасе есть еще неиспользованные резервы и ресурсы. Особенно неприемлемы в официальной речи случаи тавтологии (разновидности плеоназма) – повторения однокоренных слов: В нашей стране периодически были кризисные периоды… Начинается разрушение устоявшихся исторических устоев.

Грубым нарушением строгой лексической нормы является включение в официальную речь нелитературной лексики. Часто в деловую речь попадают просторечные и сниженно-разговорные слова, при немотивированном употреблении которых возникает недопустимая стилистическая пестрота: Если они будут опять огрызаться… мы примем адекватные меры. В литературной речи не могут соседствовать элементы полярных языковых сфер (адекватные – принадлежность строгих стилей – научного и делового, огрызаться – сниженно-разговорного).

Кроме введения нелитературной лексики, стилистической несогласованности, неточного словоупотребления, плеоназмов, отступлением от лексических норм может быть и несоблюдение меры, неуместность словоупотребления. Прежде всего это связано с неумеренным использованием в речи иностранных слов. Активное вхождение заимствований в наш язык вызвано освоением новых направлений в экономике, юриспруденции, политике. И вполне оправданно введение иностранных терминов вместе с новыми для нас понятиями (маркетинг, менеджмент, аудит), но все же нельзя обрушивать весь поток заимствований на массового адресата. Бульшая часть из них уместна только в строго официальной деловой сфере, в речи специалистов определенных отраслей экономики, производства, науки. При общении с широкой аудиторией следует помнить: мы говорим, чтобы нас услышали и поняли, и поэтому мы должны строго соблюдать правило – употреблять иностранные слова по мере необходимости, если без них не обойтись, и по возможности объяснять их значение.

Для уточнения лексических норм современного литературного языка рекомендуется использовать толковые словари русского языка, специальную справочную литературу.

Грамматические нормы – это правила использования морфологических форм разных частей речи и синтаксических конструкций.

Строгие морфологические нормы не допускают употребления разговорных и тем более просторечных и диалектных вариантов форм в деловом общении. Нельзя говорить не махайте руками вместо литературного не машите руками, ехай вместо поезжай, ложи в папку вместо положи в папку. Совершенно недопустимы формы глагола хочем, хотит (надо: хотим, хочет), жгём, жгёт (надо: жжём, жжёт). Нет в русском литературном языке глагола ложить (есть глаголы класть – клали – кладут и положить – положили – положат).

Универсального правила образования форм родительного падежа множественного числа существительных нет. Нормативные формы: вафель, кровель, усадеб, свадеб, сплетен, нянь, простынь (доп. простыней), долей, свечей (доп. свеч), пеней, блюдец, полотенец, яблок, но помидоров, апельсинов.

Формы существительных мужского рода множественного числа: вОзрасты, директорА (дирЕкторы – устар.), договОры, инженЕры, инспЕкторы и инспекторА, инстрУкторы и инструкторА, констрУкторы, коррЕкторы, лЕкторы, профессорА, редАкторы, рЕкторы, столярЫ, тОкари, тОрты, трЕнеры.

Нередки ошибки в употреблении форм сравнительной степени прилагательных: движения должны быть более резче, все казалось более нагляднее. Частица более не сочетается с формами сравнительной степени, она употребляется только с полными и краткими формами прилагательных: более удачное сравнение, более резкие движения, все более наглядно. Прилагательные лучший, старший, худший, больший уже в самой смысловой структуре своей имеют значение сравнительной степени и поэтому не сочетаются со сравнительной частицей более.

Недопустимо включать в свою речь просторечные формы местоимений ихняя, ихний вместо литературной формы их, у ней вместо у нее.

Нарушение грамматических норм нередко связано с употреблением в речи предлогов. Так, не всегда учитывается различие в смысловых и стилистических оттенках между синонимическими конструкциями с предлогами из-за и благодаря. Предлог благодаря сохраняет свое первоначальное лексическое значение, связанное с глаголом благодарить, поэтому он употребляется для указания причины, вызывающей желательный результат: благодаря помощи товарищей, благодаря правильному лечению. При резком противоречии между исходным лексическим значением предлога благодаря и указанием отрицательной причины употребление этого предлога нежелательно: не пришел на работу благодаря болезни. В данном случае правильно сказать – из-за болезни.

Кроме того, предлоги благодаря, вопреки, согласно, навстречу по современным нормам литературного языка употребляются только с дательным падежом: благодаря деятельности, вопреки правилам, согласно расписанию, навстречу юбилею.

Таким образом, важнейшая составляющая эффективного делового общения – культура речи, которая формирует «языковой паспорт» человека. Специалисты в области деловой коммуникации и культуры речи О. В. Наролина и И. А. Стернин пишут: «„Языковой паспорт“ – это та информация, которую мы получаем о говорящем, когда слышим его речь (пол, возраст, общая культура, эмоциональность, выдержанность). Если свой обычный гражданский паспорт человек предъявляет только тогда, когда его об этом просят, то „языковой паспорт“ человека предъявляется им постоянно в процессе речи, поэтому о нем необходимо особенно заботиться. Благоприятный „языковой паспорт“ – основа успеха в деловом общении».[146]

Вопросы и задания для самоконтроля

1. В чем состоят особенности устной формы речи?

2. Что составляет суть слушания как вида речевой деятельности?

3. Чем отличаются два вида слушания – нерефлексивное и рефлексивное?

4. Какой вид слушания предпочтительнее в деловом общении?

5. Охарактеризуйте четыре вида рефлексивных ответов.

6. Назовите несколько правил эффективного слушания.

7. Каковы основные черты деловой беседы как главного жанра устного делового общения?

8. Какие факторы мешают успешному ходу диалога?

9. Чего необходимо избегать в стратегиях ведения переговоров?

10. Назовите варианты спора. Какими должны быть принципы корректного ведения спора?

11. Что характерно для сублексикона устной деловой речи?

12. Что представляет собой интонация в широком понимании; какова ее роль в устном деловом общении?

13. Какими приемами расположения необходимо владеть для эффективного делового общения?

14. Назовите основные требования этикета делового общения.

15. Что такое языковая норма; для чего необходимо придерживаться языковых норм в процессе устного делового общения?

16. Каковы основные требования нормы к устному деловому общению в области: а) орфоэпии; б) лексики; в) грамматики?

§ 2. Разновидности устного делового общения: беседа, презентация, переговоры

2.1. Деловая беседа

Деловая беседа рассматривается в теории управления как специально организованный предметный разговор, служащий решению управленческих задач.[147] Деловая беседа проводится с определенной целью, заранее планируется, имеет четко обозначенный предмет обсуждения и ограничена во времени.

Для деловой беседы обязательно наличие этапа предварительной подготовки, который состоит из планирования беседы, сбора материала, его анализа и обработки. Общая тональность деловой беседы – официальная, поскольку в ней принимают участие официальные лица в официальной обстановке.

Беседа как форма деловой коммуникации должна отвечать следующим критериям:

– цель проведения (зачем?);

– контингент участников (кто? с кем? для кого?);

– регламент (как долго?);

– коммуникативные средства реализации намерений (как?);

– организация пространственной среды (где?);

– ожидаемый результат (какой? что «на выходе»?).

Основные цели деловой беседы:

– выработка руководителями соответствующих решений на основании анализа мнений и высказываний сотрудников;

– оказание влияния на другого человека или группу для создания новой деловой ситуации;

– начало инновационных мероприятий и процессов;

– контроль и координация начатых мероприятий;

– поддержание деловых контактов с партнерами во внешней среде.

Наряду с ясно осознаваемыми целями в ходе деловой беседы проявляются интуитивные резоны и бессознательные мотивы. Деловая беседа всегда имеет конкретный предмет, личностно ориентирована и происходит между представителями одной или разных организаций. Участников как минимум двое, регламент зависит от степени важности предмета и от возможностей участников разговора. Коммуникативные средства, как правило, типичны для любого разговора: обмен репликами, вопросами и ответами, мнениями и оценками. Ожидаемый результат делового разговора может зависеть не только от компетентности его участников, но и от манеры держаться, речевой культуры, умения слушать, самоуправления и способности формулировать собственное суждение, обосновывать возражения и пр.

При проведении деловых бесед желательно соблюдать следующие правила:

1) четко определять цели своего сообщения;

2) делать сообщение понятным и доступным для восприятия разными группами работников;

3) находить конкретные иллюстрации общих понятий, развивать общую идею, используя яркие примеры;

4) делать сообщения по возможности краткими и сжатыми;

5) привлекать внимание сотрудников лишь к тем проблемам, которые касаются их конкретно;

6) в разговоре следовать правилам активного слушания, демонстрировать сигналы вашего понимания и готовности к совместным действиям;

7) строго выдерживать регламент.

Практика устной деловой коммуникации предполагает следующие наиболее распространенные виды деловых бесед:

– беседа аналитико-информационного типа, служащая для оперативного обсуждения и принятия решения по складывающейся ситуации;

– беседа при приеме на работу, обычно носит характер интервью, основная цель которого – оценить деловые качества поступающего на работу;

– беседа при увольнении с работы, данный вид деловой беседы имеет две разновидности: ситуация незапланированного, добровольного ухода сотрудника и ситуация, когда работника увольняют или сокращают;

– проблемные и дисциплинарные беседы, вызванные к жизни либо возникновением сбоев в деятельности сотрудника и необходимостью критической оценки его работы, либо фактами нарушения дисциплины.

Проведение беседы включает в себя несколько этапов, каждый из которых преследует свою цель и располагает специфическими языковыми средствами ее достижения:

1. Подготовительный этап. В период подготовки к предстоящей беседе необходимо определить предмет беседы, круг вопросов, который целесообразно обсудить, основные намерения, которые следует осуществить, продумать условия и время ее проведения, подготовить требуемые материалы и документы.

2. Начало беседы. Задачи, которые решаются в начале беседы, связаны прежде всего с установлением контакта с собеседником, созданием атмосферы взаимопонимания, пробуждением интереса к разговору. В разных культурах применяются различные способы «вхождения» в разговор. В англо-американской деловой этике принято сразу переходить к предмету беседы, а затем уже можно позволить себе задавать вопросы личного свойства (семья, дети, хобби и пр.). Попытка уклониться от принятого «кода» может быть воспринята как стремление уйти от обсуждения, затянуть время, как свидетельство неуверенности или недостаточной компетентности. В восточных же культурах, прежде всего азиатских, напротив, сначала принято осведомиться о здоровье человека, его семейной жизни, а потом уже переходить непосредственно к обсуждению предмета разговора. Прямой переход к обсуждению проблемы воспринимается как неуважение к собеседнику, демонстрация своего превосходства и может вызвать чувство дискомфорта и некоторого недоверия.

В отечественной деловой этике преобладающим является так называемый романский стиль ведения беседы: речь отечественных бизнесменов отличается меньшей ритуальностью, большей плотностью общения, что подразумевает постоянное «вклинивание» реплик, перебивы и самоперебивы, отсутствие пауз, отвлечение от основной темы, привлечение дополнительной житейской информации, стремление установить максимально дружеский контакт с партнером. Вполне допустимым считается вести разговор сразу с несколькими людьми одновременно. В результате межличностный тип отношений переносится и в деловую сферу.

3. Основная часть. Этот этап беседы нацелен на сбор и оценку информации по обсуждаемой проблеме, выявление мотивов и целей собеседника, передачу запланированной информации. В основном этапе беседы используются следующие типы вопросов:

а) закрытые вопросы – это вопросы, на которые ожидается ответ «да» или «нет», их цель – получить от собеседника подтверждение высказанного положения: Вы согласны с оценкой вашей работы? Вы считаете этот результат хорошим?

б) открытые вопросы – это вопросы, на которые нельзя просто ответить «да» или «нет», они требуют какого-то объяснения: Каково ваше мнение по данному вопросу? Почему вы считаете принятые меры недостаточными?

в) риторические вопросы, их цель – обеспечить поддержку своей позиции со стороны участников беседы путем молчаливого одобрения: Мы ведь придерживаемся единого мнения по данному вопросу?

д) переломные вопросы – удерживают беседу в строго установленном направлении или поднимают целый комплекс новых проблем: Как вы представляете себе структуру и распределение…?

е) вопросы для обдумывания – вынуждают собеседника размышлять, тщательно обдумывать и комментировать то, что было сказано: Правильно ли я понял ваше сообщение о том, что…? Считаете ли вы, что…?

4. Заключительный этап беседы. Этот этап служит своеобразной общей оценкой. Успешно завершить беседу – значит достигнуть заранее намеченных целей. Задачами заключительного этапа беседы являются: достижение основной или запасной цели; обеспечение благоприятной атмосферы в конце беседы; стимулирование собеседника к выполнению намеченной деятельности; поддержание в случае необходимости в дальнейшем контакта с собеседником.

По степени участия партнеров можно выделить сбалансированные и несбалансированные деловые беседы. В первых явно доминирует один из партнеров, во вторых активность участников распределена более или менее равномерно. Активность в деловой беседе выражается не столько в объеме высказываний, сколько в количестве вопросов и незаконченных предложений. Закрепление «лидерства» в деловом общении происходит отнюдь не только благодаря умелому использованию речевых средств и тактических приемов. Существенную роль в определении «лидера» играет баланс интересов и позиций. Так, в рыночных отношениях более сильной будет позиция покупателя, а не продавца, поэтому речевая инициатива сама по себе не определяет успеха в деловой беседе.

Наблюдения позволяют выделить два основных типа деловых бесед: сотрудничество и конфронтация. В первом типе главной целью является достижение соглашения, поиски разумного компромисса, взаимное доверие и открытость. Выражением этого являются слова-сигналы типа: Понятно. Хорошо, а какой смысл? А-а, понял. Хорошо. Ясно. Хорошо. Ну что ж. Можно телефон? И сколько стоит… Так, а цвета какие? Так, что еще здесь у вас? Что вы предлагаете? Понял, сделаю.

Второй тип характеризуется повышенной конфликтностью, давлением на партнера, недоверием, излишней подозрительностью, стремлением уйти от ответа, уклонением от темы обсуждения. Сигналами подобного типа общения могут служить следующие: Это фабрика, а не завод, фабрика. Большая, старая фабрика. У нас хватает своего. Ну, я не знаю. Это, наверное, не несчастный случай, а ваша собственная халатность. Это для начала. Мало ли что не написано в договоре. Мы ничего выплачивать не будем. Я не ношу с собой 50 тысяч долларов. Вы, вероятно, не заинтересованы? Ну что же. Это ваше право.

Чего не стоит делать во время деловой беседы:

– откровенно брать инициативу на себя, не давая партнеру высказаться;

– перебивать партнера в середине фразы;

– использовать оскорбительные, ироничные, жаргонные, просторечные выражения;

– негативно оценивать высказывания собеседника, его внешность и манеры поведения;

– подчеркивать свое превосходство;

– принуждать к быстрым ответам;

– вторгаться в личную зону собеседника;

– вести беседу в состоянии эмоционального возбуждения;

– переходить с официально-делового на интимно-дружеский стиль общения.

2.2. Деловая презентация

Публичная презентация (от лат. praesentatio – «представление») – это персональное или опосредованное через СМИ устное представление проектов, товаров, программ с целью оказать на слушателей убеждающее воздействие и побудить их к действиям, которые прямо или косвенно выгодны выступающему или тем, кого он представляет.[148] Презентации являются частью повседневной деловой жизни нового времени. Они используются для представления своей фирмы потенциальным клиентам, представления конкурентов клиентам (при этом так, чтобы клиенты не выбрали конкурентов), для представления произвольного предмета незнакомой аудитории, устройства на работу на определенную позицию, представления себя партнерам, представления другого человека.

Кроме того, презентация используется для того, чтобы:

– убедить избирателей голосовать за вашего кандидата на выборах;

– убедить экспертный совет выделить деньги на ваш проект;

– убедить руководство в преимуществах вашего плана реорганизации;

– убедить потребителей выбрать ваш продукт или услугу.

Можно утверждать, что презентация выполняет функции, сходные с рекламой,[149] т. е. максимально выгодное представление продуктов или услуг с целью их продажи. Но в отличие от большинства видов рекламы, стремящейся к лаконичности и эмоциональности, презентация, напротив, детально описывает плюсы и выгоды сотрудничества с определенной компанией, преимущества данного продукта или услуги, подтверждая их графиками, исследованиями, статистикой, теоретическими выкладками и практическими результатами.

Презентация эффективна как основа для делового разговора, она может служить дополнением к уже состоявшейся деловой беседе, хорошо подходит в качестве подробного «информационного письма» потенциальному клиенту, встретиться с которым лично нет возможности. Можно добавить также, что презентация как форма подачи информации весьма удобна в рамках всевозможных выставок, семинаров и внутрикорпоративных тренингов: все заинтересованные лица получают информацию в полном объеме, при этом сотрудники или представители не отвлекаются от основной работы.

Деловая презентация – это частный случай публичного выступления, следовательно, к ней применимы закономерности, действующие в сфере публичной речи.

К числу факторов, влияющих на эффективность проведения презентации, относятся: фактор цели (зачем?), фактор аудитории (кто?), фактор места (где?), фактор способа (как?).

Фактор цели. Цели деловой презентации различны. Самая простая цель – проинформировать аудиторию. В данном случае нет необходимости в убеждении, достаточно изложить имеющуюся информацию. Другая цель – привлечь внимание к продукту или услуге, укрепить позиции компании. Здесь уже имеют место элементы убеждения и воздействия. Самая сложная цель – изменить мнение аудитории. Специалисты считают, что это равносильно продажам, только результатом презентации является не заключение договора, а изменение отношения аудитории к презентуемому объекту.

Фактор аудитории. Начать подготовку следует с ответов на вопросы: кто будет присутствовать на презентации, каков уровень знаний предполагаемой аудитории и каковы ее потребности. Наиболее типичная ошибка – неправильная оценка аудитории, в результате чего завышенные ожидания аудитории не оправдываются либо уровень изложения оказывается недоступен. В обоих случаях выступление не достигает своей цели.

Фактор места. Чем больше пространство, тем меньше шансов, что слушатели примут участие в обсуждении. Значит, действует и обратный принцип: если цель презентации не предполагает выступления зрителей, то аудиторию можно увеличивать до максимума – сколько вместит помещение. Важную роль играют особенности помещения и его техническая оснащенность (освещенность, слышимость, наличие микрофона, экрана, проектора и пр.).

Фактор способа. В первую очередь это процесс правильной организации информации. Затем следует отбор аргументов, выбор средств отображения и носителя. После происходит формирование визуальных решений, и лишь потом – графическое воплощение и оформление.

Организация презентации

Если представить презентацию в виде трех составных частей – вступление, основная часть и завершение, – то начинать ее разработку следует с основной части. Здесь необходимо выделить главные мысли и формализовать их. Допустим, вы представляете себя в качестве руководителя предполагаемого проекта. Основная мысль, которую вы можете донести в этой ситуации, может быть сформулирована следующим образом: для завершения проекта в срок мы должны предпринять определенные шаги. И акцент всей презентации надо сделать именно на этих шагах. Разработав основную часть презентации, можно переходить к вступлению. В этой части обычно преследуются четыре цели: привлечь внимание, поднять уровень доверия, информировать о предстоящей презентации, сформулировать свою позицию по теме выступления.

Начать вступление можно с изложения малоизвестных фактов. Весьма популярное и эффективное начало – сделать провокационное или неоднозначное заявление, задать вопрос, реальный или риторический. После того как внимание аудитории привлечено, стоит перейти к основной части презентации. Здесь тема обсуждается более подробно. Если цель состоит в том, чтобы информировать, то основная часть презентации должна описывать тему и демонстрировать, как она относится к аудитории. Если цель – убедить, то основная часть презентации используется, чтобы определить проблему и предложить свои решения.

Поскольку время презентации ограничено, следует сократить и количество основных идей, изложенных в презентации (рекомендуется от двух до пяти пунктов). Поэтому лучше включить меньше пунктов в презентацию, чтобы подробнее раскрыть суть, так как необходимо представить доказательства каждого пункта. Обязательным компонентом презентации является наличие всего излагаемого материала в печатном виде со всеми цифрами, разъяснениями и комментариями. Сочетание хорошей презентации и доступности материалов в печатном виде вызывает доверие и уважение.

В завершении обязательно надо еще раз изложить основную цель презентации. Эта часть выступления должна быть яркой и запоминающейся, желательно подтвержденной визуальными средствами. Закончить выступление можно уместной цитатой или необычным оборотом. У слушателя должно остаться ощущение законченности и завершенности.

Наиболее распространенные структурные типы презентации:

1) тематическая структура – используется, когда есть несколько идей, относящихся к теме, и каждая отдельная идея становится главным пунктом; такая структура полезна для информативных речей;

2) хронологическая структура – используется для информативных и убеждающих речей, которые требуют представления фоновой информации;

3) пространственная структура – организует материал в соответствии с физическим пространством; структура полезна для информативных речей;

4) систематизированная структура – организует материал по категориям; структура полезна для информативных и убеждающих речей;

5) проблема/решение – эта структура организует материал, описывая проблемы и затем предоставляя решения; такая структура полезна для убеждающих выступлений;

6) причина/следствие – описывает причину возникновения проблемы/ситуации и затем представляет последствия; такая структура полезна для убеждающих презентаций.

Язык презентации

При составлении текста слайдов и выступления на презентации рекомендуется:

– избегать усложненных синтаксических конструкций, в частности заменять деепричастные и причастные обороты личными формами глаголов (не оценив ситуацию, а когда мы оценили ситуацию); следуйте правилу: одна мысль – одна фраза;

– вместо безличных, неопределенно-личных и пассивных форм использовать личные формы (не было замечено, а мы заметили);

– вставлять в текст элементы устно-разговорного стиля;

– чаще обращаться к слушателям, вовлекать их в рассуждения (а теперь вопрос, обратите внимание, вы сами видите, поверьте, я могу привести еще множество примеров);

– использовать положительную эмоционально-окрашенную лексику (замечательно, превосходно, прекрасно, великолепно);

– избегать сомнительных сравнений, туманных выражений, многословия;

– привлекать дополнительный материал в виде цитат, ссылок на авторитеты, фразеологизмов, пословиц и поговорок;

– размещать длинный текст на нескольких слайдах;

– не читать текст слайда, а комментировать его основную мысль.

Учет национальных особенностей при подготовке и проведении презентации

В России презентацию для отечественной аудитории лучше всего начинать со ссылки на солидность бренда или компании-производителя. Подробно на этом останавливаться не стоит – достаточно одного упоминания. Если в Германии решающую роль играет солидность и качество товара, а в Японии – необычность и оригинальность, то в России главным критерием выступает надежность. Упоминание о гарантиях обязательно. Внешний вид товара также немаловажен. Отечественных бизнесменов прежде всего интересует, какую немедленную пользу они извлекут от данного предложения. По этой причине абстрактные речи о престижности и важности «использования такого рода вещей» нужно опустить вообще и следует сразу перейти к конкретной пользе презентуемого продукта, а еще лучше – к его демонстрации. Если по какой-либо причине это сделать невозможно, покажите картинки, которые дадут наглядное представление, о чем вы рассказываете.

Излишняя агрессивность, навязывание товара могут вызвать неприятие у аудитории, которая не хочет быть объектом манипулирования. Можно быть напористым, но сохранять дружелюбие. Чем больше уважения вы продемонстрируете по отношению к отечественным слушателям, тем большего успеха добьетесь.

Весьма эффективны в России такие формы, как предоставление бесплатного сервиса, возможность получения пробных экземпляров, приобретения двух экземпляров по цене одного, экономии при покупке «здесь и сейчас». Оптимальное время для презентации – 20–30 минут.

2.3. Деловые переговоры

«Переговоры представляют собой целенаправленное и ориентированное на достижение определенных результатов деловое общение в форме диалога».[150] Они проводятся:

– по определенному поводу;

– при определенных обстоятельствах;

– с определенной целью;

– по определенным вопросам.

Структуру проведения переговоров можно свести к определенной схеме:

– взаимное уточнение интересов, точек зрения, концепций и позиций участников;

– их обсуждение (выдвижение аргументов в поддержку своих взглядов, предложений, их обоснование);

– согласование позиций и выработка договоренностей.

На предварительной стадии переговоров основное внимание уделяется не столько решению проблем, сколько стремлению получить или дать максимальное количество информации, следовательно, структуру данного этапа можно представить в следующем виде:

– запрос интересующей информации;

– удовлетворение интереса путем изложения фактических данных;

– вопросы по ходу изложения;

– предварительное обсуждение возможных спорных моментов;

– разрешение их;

– завершение.

На первом этапе преобладает диалог – запрос информации. Здесь возможны два типа вопросов. Если клиент хочет получить общую информацию об услугах данной фирмы, он формулирует общий вопрос: Что это за услуга? Простите, это что у вас? Если он уже знает о деятельности фирмы, он будет более конкретен: Если можно, ваши услуги в качестве интернет-провайдера… У вас есть такие хорошие карточки. Мы у вас покупали их раньше и хотим покупать опять… Сколько будет стоить минута по вашей карте, если звонить в Финляндию или Швецию?

Соответственно реакция представителя фирмы также будет различной – он либо дает «рекламную» информацию о своей фирме и ее услугах, либо дает конкретный ответ на конкретный вопрос. Так, на вопрос: Что это за услуга? дается следующий ответ: Это телефонная карта, образец, от нашей компании. Эта телефонная карта предназначена для тех, кто звонит по межгороду, а также для международной связи.

В данных примерах активность проявляет клиент, а представитель фирмы только отвечает на его вопросы. Другой тип ведения диалога предполагает активность со стороны представителя, и тогда первая часть переговоров начинается не с запроса информации со стороны клиента, а с ее предоставления или с вопросов со стороны представителя фирмы. Например: Я вам дам каталоги. Естественно, представлена мебель не вся… Вы хотите купить? Какое количество? На какую сумму? Так, я поняла. Что вы предлагаете?

Второй и третий этап и в том и в другом типе диалога представляет собой обмен вопросами и ответами, причем вопросы, как правило, формулируются достаточно лаконично, в то время как ответы носят обстоятельный, развернутый характер, что отвечает главной цели предварительных переговоров – получению информации. Приведем пример вопросов одного из клиентов:

– Простите, это что у вас?

– Понятно. А куда, что за карта? Какие…

– Хорошо, а какой смысл?

– Понял. Хорошо. А какая стоимость карточки?

– Ясно. Хорошо. Ну что ж. Можно телефон?

Далеко не всегда последующий вопрос определяется предыдущим ответом, зачастую вопрос никак не связан с ранее прозвучавшей репликой. Примером такого рода может служить следующая запись вопросов одного из участников диалога:

– И сколько стоит…

– Так, а кровати у вас здесь нет? Здесь только шкафы стоят?

– А цвета какие?

– Вот как тот шкаф, да?

– А это что, ламинат?

– Не бумага? Это детская?

– Без кровати наверху?

– Она называется «Лидер», да?

– Так, что еще здесь у вас?

– А фасады у вас чьи?

– Ну, сами изготовляете…

– Контейнерами вы отправляете, да?

– Все разборное, да?

По мере развития диалога могут возникнуть спорные моменты, и тогда диалог – обмен информацией переходит в диалог-спор, например:

Клиент. – А завод в Питере находится, да?

Представитель фирмы. – Это фабрика, а не завод, фабрика. Большая, старая фабрика, которая модернизировалась тысячу раз и…

К. – Она так и называется «Севзапмебель»?

Пр. – «Севзапмебель».

К. – Я просто знаю салоны «Севзапмебели», которые точно так же торговали итальянской мебелью, польской, различной.

Пр. – Вы знаете, насколько я знаю, на 95 % у нас своя мебель. У нас хватает своего. То есть спальни и…

К. – Не знаю, я была в салоне на… на Лиговском проспекте. Там исключительно импортная мебель. Не ваш это салон?

Пр. – Нет. Наши салоны находятся (неразб.). Они могут как дилеры торговать нашей мебелью.

К. – В том-то все и дело, что как раз вашей мебели там не было, была только вывеска «Севзапмебель».

Пр. – Ну, это как бы коммерческая структура не наша.

К. – Название просто одинаковое, и я подумала…

Пр. – Нет, название не может быть одинаковым. Название одно. Они просто могли как бы использовать, используя нашу марку, торгуют своей мебелью, а мы за это отвечаем, а они используют.

К. – Дело в том, что как бы… Ситуация очень простая. Если моя квартира, у меня заблокирована восьмерка. Когда…

Пр. – Это стандартная ситуация.

Здесь мы наблюдаем черты, типичные для устного бытового общения, – незаконченность фраз, перебивы собеседника, «поддакивание», использование разговорных выражений. Партнеров объединяет общность житейских проблем, что и рождает бытовую интонацию в разговоре. Допустимым является использование ссылок на личный жизненный опыт, общего ассоциативного фона, привлечение примеров из собственной практики, т. е. стремление к установлению неформальных взаимоотношений в процессе общения.

На стадии завершения могут использоваться следующие формулировки:

Ладно, спасибо. – На здоровье… Вы все напишите, пожалуйста, об этом, ладно? – Хорошо, спасибо большое. – Всего доброго… Ясно, хорошо, спасибо. – Пожалуйста… О’кей. Спасибо вам большое… Хорошо, спасибо. – Если что-то заинтересует, звоните, если у вас будут какие-то вопросы…

Стратегии ведения переговоров

Стратегия позиционного торга

Особенностью позиционного торга является то, что в нем спор ведется по поводу занятых оппонентами позиций. Обычно эти позиции обусловлены строго определенным набором параметров: цена, вид товара, объем сделки в натуральном и денежном выражении, срок поставки, срок оплаты и т. д. Каждый отстаивает свою позицию, стремясь сбить оппонента с его позиции. При этом их позиции могут постепенно меняться, но речь все время идет об одном и том же наборе параметров, изменению подвергается лишь их величина.

Иначе говоря, изменения позиций носят лишь количественный характер, а в качественном отношении, т. е. по составу самого набора обсуждаемых параметров, позиции остаются неизменными.

Выделяют два варианта позиционного торга: мягкий и жесткий. Основное различие между ними состоит в том, что жесткий стиль предполагает стремление твердо придерживаться выбранной позиции с возможными минимальными уступками. Ведя переговоры в этом стиле, вы непоколебимо настаиваете на своих требованиях, не идете на уступки, добиваетесь победы, оказывая давление на оппонента и не проявляя никакой заботы об удовлетворении его интересов. Результат, на который вы рассчитываете, выражается формулой выигрыш – проигрыш (т. е. ваш выигрыш и его проигрыш). Главная опасность такого стиля переговоров в том, что если оппонент будет придерживаться его же, то результат, скорее всего, будет выражаться другой формулой: проигрыш – проигрыш (т. е. и вы, и ваш оппонент окажетесь в проигрыше: взаимоприемлемый выход из конфликта не будет найден). Переговоры в жестком стиле вне зависимости от их исхода, как правило, отнюдь не улучшают отношения с оппонентом. Добиваясь решения конфликта в свою пользу, вы рискуете надолго прекратить ваше сотрудничество.

Мягкий стиль ориентирован на ведение переговоров через взаимные уступки ради достижения соглашения и сохранения хороших отношений в дальнейшем. Суть переговоров в мягком стиле – не в том, чтобы во всем идти навстречу оппоненту и делать любые уступки, которые он хотел бы от вас получить, а в том, чтобы снять напряженность отношений, возникшую из-за расхождений по какому-то вопросу. Уступки – не самоцель, а лишь средство решения этой задачи. В ходе торга выбор одной из сторон мягкого стиля делает ее позицию уязвимой для приверженца жесткого стиля, а итог переговоров менее выгодным. Результат переговоров в этом стиле может быть представлен формулой: проигрыш – выигрыш. Но если ваш оппонент со своей стороны тоже выберет этот стиль переговоров, то он на ваши условия ответит своими, и в результате может сложиться ситуация выигрыш – выигрыш.[151]

В целом позиционный торг отличают следующие особенности:

– участники переговоров стремятся к реализации собственных целей в максимально полном объеме, мало заботясь о том, насколько оппоненты будут удовлетворены итогами переговоров;

– переговоры ведутся на основе первоначально выдвинутых крайних позиций, которые стороны стремятся отстаивать;

– подчеркивается различие между конфликтующими сторонами, а сходство, даже если оно имеется, отвергается;

– действия участников направлены прежде всего друг на друга, а не на решение проблемы;

– стороны стремятся скрыть или исказить информацию о существе проблемы, своих истинных намерениях и целях;

– перспектива провала переговоров может подтолкнуть стороны к определенному сближению и попыткам выработать компромиссное соглашение, что не исключает возобновления конфликтных отношений при первом удобном случае;

– если конфликтующие стороны допускают участие в переговорах третьей стороны, то предполагают использовать ее для усиления собственной позиции;

– в результате зачастую достигается соглашение, удовлетворяющее каждую из сторон в меньшей степени, чем это могло бы быть.

Принципиальные переговоры, или переговоры с точки зрения интересов

Следует различать позиции и интересы. Позиции – это то, как участники конфликта понимают проблему и чего хотят добиться в ходе переговоров; интересы – это то, почему участники конфликта понимают проблему так, а не иначе, и почему они хотят добиться того, о чем заявляют. В отличие от позиционного торга, который ориентирован на конфронтационный тип поведения сторон, переговоры на основе интересов являются реализацией партнерского подхода. Эта стратегия предполагает взаимное стремление участников конфликта к позитивному взаимодействию в рамках модели «выигрыш – выигрыш».

Метод принципиальных переговоров, или переговоров с точки зрения интересов, разработанный сотрудниками Гарвардского университета Р. Фишером и У. Юри в 1990-х гг., может быть сведен к четырем основным пунктам:

1) люди – необходимо разграничить участников переговоров и предмет переговоров;

2) интересы – необходимо сосредоточиться на интересах, а не на позициях;

3) варианты – прежде чем решить, что делать, необходимо определить круг возможностей;

4) критерии – необходимо, чтобы результат основывался на какой-то объективной норме.

Чтобы достичь разумного решения, необходимо примирить интересы, а не позиции. Поскольку проблема сторон представляется конфликтом между позициями, а цель состоит в том, чтобы согласиться по поводу какой-то позиции, люди, естественно, думают и говорят о позициях и в итоге часто заходят в тупик.

Основные признаки конструктивных переговоров:

– участники совместно анализируют проблему и совместно ищут варианты ее решения, демонстрируя другой стороне, что являются ее партнером, а не противником;

– внимание концентрируется не на позициях, а на интересах конфликтующих сторон, что предполагает их выявление, поиск общих интересов, объяснение собственных интересов и их значимости оппоненту, признание интересов другой стороны частью решаемой проблемы;

– участники переговоров ориентированы на поиск взаимовыгодных вариантов решения проблемы, что требует не сужать разрыв между позициями в поисках единственно правильного решения, а увеличивать число возможных вариантов, отделять поиск вариантов от их оценки, выяснять, какой вариант предпочитает другая сторона;

– конфликтующие стороны стремятся использовать объективные критерии, что позволяет выработать разумное соглашение, а потому должны открыто обсуждать проблему и взаимные доводы;

– в процессе переговоров люди и спорные проблемы разделяются, что предполагает четкое разграничение взаимоотношений оппонентов и самой проблемы, умение поставить себя на место оппонента и попытаться понять его точку зрения, согласование договоренностей с принципами сторон, настойчивость в желании разобраться с проблемой и уважительное отношение к людям;

– достигнутое соглашение должно максимально учитывать интересы всех участников переговоров.

Важно отметить, что выбор этой стратегии не может быть сделан в одностороннем порядке, поскольку основной ее смысл состоит в ориентации на сотрудничество, которое может быть только обоюдным. Использование этой стратегии переговоров в условиях конфликта становится проблематичным потому, что конфликтующим сторонам весьма непросто, оказавшись за столом переговоров, сразу же перейти от конфронтации, противоборства к партнерству. Им требуется определенное время для изменения взаимоотношений.

При реализации в процессе переговоров позиционного торга или стратегии их ведения на основе интересов следует соотносить свой выбор с предполагаемыми результатами, учитывать специфику каждого подхода, его достоинства и недостатки. Кроме того, жесткое разграничение этих стратегий возможно лишь в рамках научного исследования, в реальной же практике переговоров они могут иметь место одновременно. Речь идет лишь о том, на какую стратегию участники переговоров ориентируются в большей степени.[152]

Речевые тактики ведения переговоров

Стратегии общения реализуются в тактиках. Тактика общения представляет собой динамическое использование говорящими речевых умений построения диалога в рамках реализуемой стратегии.

Тактики, или речевые приемы ведения деловых переговоров, разнообразны, их существует около 100. Рассмотрим наиболее популярные из них.

1. Прием выдвижения неожиданно новых гипотез, предположений. Используется в критических случаях, когда переговоры заходят в тупик, для выхода из сложившейся ситуации. Генерирование новых идей может быть и целенаправленным, оно является необходимым компонентом работы инновационного менеджера: Представим себе… А что, если предположить… Давайте вместе подумаем, что произойдет, если…

2. Прием композиционного построения диалога с опорой на «закон края». Психологами замечено, что лучше всего запоминаются начало и конец речи. Поэтому начало и конец беседы должны содержать стратегически важную информацию и соответствовать принципу удовольствия. Это предполагает адекватное использование этикетной лексики и выражение в заключительных фразах положительных эмоций: надежды, удовлетворения, уверенности и т. п. Оптимизм начальных и заключительных фраз вне зависимости от реально достигнутого результата также важная деталь современной успешной речевой стратегии.

Показ жизненно практической значимости информации используется при внесении предложений, обсуждении проектов. При этом нужно помнить о необходимости иллюстрации утверждений и о сохранении чувства меры.

Тактика частичного согласия используется для мягкого возражения собеседнику с целью придать конструктивный тон беседе. Применение этого приема нейтрализует негативную установку возражающего. Доверие к компетентности адресата, его авторитету помогает сохранить доброжелательную интонацию спора: Вы абсолютно правы, но (однако, в то же время)… С одной стороны, я согласен с вашими доводами, но с другой… Конечно, вы правы, но как специалист вы понимаете, что…

Такой тактический прием называют приемом Сократа, который сначала соглашался с собеседником, а затем не оставлял от его утверждения камня на камне. Такая форма возражения как бы подчеркивала беспристрастность и объективность в обсуждении вопроса и не вызывала негативной реакции оппонента.

3. Тактика ссылки на факты. Опора на цифры показателей, графиков выполнения хода работ, продаж и т. п. переводит деловые переговоры в заинтересованный диалог, в котором лидерство сохраняется за более компетентным и подготовленным из участников. Если отсутствует доказательная база, любые риторические приемы и тактики окажутся неэффективными.

4. Человеческий фактор. В процессе деловых переговоров этот прием реализуется в виде реплик, учитывающих психологию потребителя (потребитель ценит удобство, комфорт, легкость обращения, надежность, качество и т. п.) и его социальную роль (члена семьи, начальника, родителя и т. п.):

– Этот пылесос будет работать еще двадцать лет. Ваш сын еще будет пылесосить им ковры.

– С этим пылесосом вы забудете об усталости. Сколько вам приходится хлопотать по хозяйству! На уборку часто просто не остается сил. А тут вы просто выбираете нужную программу и…

Итоги обсуждения

В конце переговоров стороны обычно подводят итог хода обсуждения проблемы. На этом этапе обычно используют прием резюмирования, т. е. краткого изложения сути сказанного и краткого вывода. Этот этап является непременным элементом успешной речевой стратегии:[153]

Наши позиции по обсуждаемой проблеме, как я понял, расходятся весьма существенно, поэтому мы соглашаемся провести квалифицированную экспертизу объекта. Имея на руках заключение комиссии или акт обследования, можно будет продолжить разговор.

Подытоживая основные положения, идеи говорящего, слушающий предельно свертывает информацию. Для того чтобы осуществить эту операцию, нужно проанализировать исходные позиции сторон, сам процесс ведения переговоров, изменения позиций, если таковые обозначились в результате обсуждения проблемы.

Прием резюмирования дает возможность партнерам отразить свое ви́дение информации. Если это ви́дение не совпадает, можно и нужно внести в резюме необходимые коррективы.

Позиция резюмирующего закрепляет коммуникативное лидерство в деловом диалоге. Обычно резюмирующий вносит свои предложения в ход дальнейшего взаимодействия по обсуждаемой проблеме:

Для окончательного решения этой проблемы нам придется провести ряд консультаций со всеми заинтересованными сторонами…

Если все вопросы урегулированы, то мы высылаем вам договор для подписания и начинаем работать.

Специалистами по ведению переговоров для завершающего этапа выработаны следующие рекомендации:

1) если необходимо принять важное решение, не торопите партнера: Прошу вас, не торопитесь принять решение, обдумайте еще раз мое предложение;

2) если решение так и не принято, можно предложить:

а) альтернативное решение;

б) запасной вариант (заготовленный заранее);

в) перенос рассмотрения вопроса на следующую встречу;

3) никогда не заканчивайте переговоры на отрицательном ответе, лучше получить хотя бы формальное «да» на любой процедурный вопрос: Вы позволите держать вас в курсе наших дальнейших планов? Возможно, при других обстоятельствах мы найдем взаимовыгодное решение?

Результирующий этап

Результирующий этап переговоров оформляется в жанрах письменной речи. В соответствии с договоренностями он может быть представлен в документах двух типов:

1) соглашения, содержащие программу развития кооперационных связей;

2) протоколы.

Эти документы подписываются руководителями каждой из сторон и имеют статус правовых источников. Чаще всего результатом успешно проведенных коммерческих переговоров становится документ, оформляющий сделку с правовой точки зрения, – контракт, договор.

Итоги переговоров принято анализировать. Анализ итогов может быть представлен в устной и в письменной форме. Такой анализ проводится прежде всего для самоотчета и, если необходимо, для отчета перед руководителем. Умение анализировать и делать выводы из успехов и неуспехов способствует совершенствованию техники ведения переговоров в целом и оттачивает навыки участников.

Вопросы и задания для самоконтроля

1. Каким критериям должна отвечать беседа как форма устной деловой коммуникации?

2. Какие правила рекомендуется соблюдать при проведении деловых бесед?

3. Назовите и охарактеризуйте виды вопросов, использующихся в основной части беседы.

4. Определите факторы, влияющие на эффективность проведения презентации.

5. В чем заключаются особенности проведения презентаций в российской бизнес-среде?

6. В чем состоит разница между позиционными и принципиальными переговорами?

7. Проанализируйте фрагмент презентации и определите характерные лингвистические особенности устной деловой речи в следующем тексте:

– Целью данного доклада было то, что разработаны некие стандартные конфигурации, которые позволят компоновать вот такие комплексные телекоммуникационные решения… для именно вот небольших офисов от одного до трехсот, ой, до тридцати рабочих мест.

– А вот там рекомендуется мини-АТС, да?

– Да, это рекомендуется «Евродженерис» и другие технологии.

– А другие варианты возможны?

– Конечно, возможны, то есть в принципе…

– А чем она… а чем она… предпочтительнее?

– Тем, что… тем, что эта мини-АТС в программе «Петерстар» находится, то есть наши специалисты могут ее поставить, могут запрограммировать. Другие мини-АТС и офисные АТС, это уже надо, так сказать, по специальному соглашению смотреть, можем ли мы их запрограммировать, какие для этого…

§ 3. Деловой разговор по телефону

3.1. Коммуникативно-речевые особенности

Деловой разговор по телефону – контактное по времени, но дистантное в пространстве и опосредованное специальными техническими средствами общение собеседников.[154]

Практика деловых отношений показывает, что деловой разговор по телефону является наиболее распространенной формой устной деловой коммуникации. Телефонная связь обеспечивает непрерывный двусторонний обмен информацией на любом расстоянии. При помощи телефона повышается оперативность решения огромного количества вопросов: по телефону отдаются распоряжения, излагаются просьбы, даются консультации, наводятся справки и т. п. По мнению специалистов, современные менеджеры тратят на телефонные разговоры до 27 % своего рабочего времени.

Специфика делового разговора по телефону определяется прежде всего фактором дистантности общения: у коммуникантов нет возможности использовать невербальные средства общения – мимику, жесты, позу и т. п. Собеседники не видят друг друга, поэтому из всех паралингвистических факторов в таких разговорах остается только интонация.

К другим особенностям делового разговора по телефону относятся устность, спонтанность и неподготовленность, следствием чего является активное использование незнаменательной лексики.

Кроме того, для данной формы общения особенно важны краткость, точность, четкость и оперативность изложения вопроса. Основные темы для телефонного делового разговора – это прежде всего такие, обсуждение которых не должно занимать более трех минут. Сложные вопросы, требующие размышления и всестороннего обсуждения, выносятся за рамки телефонного общения до личной встречи.

Специфической особенностью делового разговора по телефону является диалогичность, которая подразумевает смену ролей «говорящий – слушающий»: один и тот же человек в ходе делового общения может выступать в качестве адресата и адресанта.

Процесс телефонной коммуникации можно представить следующим образом:

Адресант – активный коммуникант, т. е. инициатор диалога, говорящий. Именно для него характерна ориентировка на действительность, на обстановку официальности или неофициальности общения.

Адресат – слушающий, человек, к которому обращена речь. Роль слушающего заключается в адекватной реакции на речевое поведение говорящего. Позиция адресата предполагает ряд обязательных речемыслительных операций в процессе восприятия речи:

1) контроль объема сообщаемого;

2) контроль понимания;

3) резюмирование;

4) дефинирование;

5) корректировку позиций.

Все эти операции реализуются при помощи реактивных реплик, например: Да… Так-так… Разумеется… Если я правильно вас понял…Что вы имеете в виду… Иными словами, вы считаете, что… и т. п.[155]

В процессе деловых разговоров по телефону участники общения выполняют разные социальные роли: руководитель – подчиненный, руководитель – руководитель (представители разных фирм), служащий (работник фирмы) – клиент, партнер – партнер (представители разных фирм), коллега – коллега (представители одной фирмы).

Большое влияние на отношения между коммуникантами оказывает субъективно-личностный фактор, поскольку, общаясь по телефону, деловые партнеры передают не только объективную информацию, но и свое отношение к ней и к собеседнику. Именно субъективно-личностный фактор обусловливает реакцию собеседника на те или иные речевые действия. Проиллюстрируем все вышесказанное примером.

Ситуация: директор транспортной компании звонит начальнику контейнерного отдела по поводу контейнеров на терминале. Коммуниканты выполняют различные социальные и коммуникативные роли.

– Юрий Николаевич / добрый день // Это Анатолий Михайлович // Что у нас на терминале? Почему мне звонят клиенты и жалуются? [156] (Выражение социального неравенства реализуется на интонационном уровне – интонация директора категоричная.)

– Анатолий Михайлович // Я же сейчас в Москве на переговорах // Но я сейчас свяжусь с Денисом // Он сегодня должен быть на терминале // И все выясню // (Речевое поведение Юрия соответствует занимаемой социальной роли – он как начальник контейнерного отдела моментально реагирует и готов разрешить возникшую проблему.)

– Да / разберитесь и побыстрее // Мне уже звонили из «М» // (Интонация приказа + соответствующая форма императива.)

Начальник контейнерного отдела звонит своему сотруднику:

– Денис / добрый день // Это Юрий // Мне звонил шеф // Какие у нас проблемы? (Начальник контейнерного отдела допускает полуофициальную тональность в общении с сотрудником, кроме того, в разговоре оба используют форму «ты».)

– В общем / уже никаких // Я почти со всем разобрался // Единственное / что звонила представитель «М» // Я удивляюсь / как ты с ней общаешься // Она сказала / что напишет жалобу шефу / потому что не получила коносаменты[157] //

– Срочно подними все документы и отправь ей // Все // До связи // (Юрий, уже как должностное лицо, выполняющее определенную социальную роль, дает четкую установку своему сотруднику.)

В деловом разговоре по телефону партнерами, как правило, преследуются следующие коммуникативные цели:

1) информирование (получить нужную информацию, обменяться нужной информацией, договориться по интересующему партнеров вопросу);

2) воздействие на собеседника (убедить партнера в правильности принимаемого решения, выгодности избранного способа, добиться согласия, отстоять свою точку зрения, не согласиться с мнением собеседника/собеседников);

3) установление контакта (наладить деловые отношения, соблюдая при этом определенный статус, получить поддержку и т. д.).

Приведем примеры деловых разговоров по телефону, в которых раскрывается все интенциональное многообразие жанра.

Диалог 1. Ситуация: сотрудник транспортной фирмы В., мужчина 27 лет, звонит своему коллеге Ю., мужчине 35 лет. Участники разговора выполняют симметричные роли. Тема разговора: проблема, возникшая из-за непринятого контейнера.

В. – Юра / здравствуй //

Ю. – Здравствуй / Виталий //

В. – На НКД не принимают один контейнер // (сообщение)

Ю. – Как не принимают! Почему? (вопрос)

В. – Контейнер поврежден // (ответ)

Ю. – Что с ним такое? (вопрос)

В. – Повреждена балка // Требует серьезного ремонта // (ответ) На НКД такого ремонта не делают // Поэтому не принимают // (объяснение)

Ю. – Надо давать на Варшаву тогда // (предложение)

В. – За чей счет тогда будем обратно вывозить? (вопрос)

Ю. – Сейчас мы все равно не можем решить / за чей счет // Надо посмотреть документы // (предложение) Мы же не можем сказать / где его повредили / может быть / в порту / может быть / водитель или еще где-то // Я даже не помню / чьи это контейнеры / Там было два владельца // (выражение своего мнения + ответ на вопрос)

В. – По-моему / это «О» // (уточнение)

Ю. – Тем более // Где мы можем их сейчас найти // В выходные они не работают // (сообщение)

Ю. – Да / скорее всего / они не работают // (согласие)

В. – Да / чтобы они работали в выходные! Поэтому нужно сдавать контейнеры на Варшаву // А в понедельник будем разбираться // (выражение своего мнения)

В. – Хорошо // (согласие)

Ю. – Звони / если что // (совет)

Приведенный диалог можно отнести к так называемому кооперативному общению, поскольку для него характерна согласованность интенций и, соответственно, согласованность в выборе тактик. Основная коммуникативная цель данного разговора – это решение производственной проблемы, для этого участники высказывали свое мнение, предлагали соответствующие решения, именно эта последняя интенция является ведущей и определяет тип делового разговора.

Диалог 2. Ситуация: руководитель транспортной фирмы, мужчина 40 лет, звонит руководителю торговой фирмы, мужчине 44 лет. Роли коммуникантов симметричные, участники диалога очень хорошо знают друг друга. Тема разговора: планируемый ввоз груза.

А. – Алло / Сан Саныч / приветствую // Это Сергей //

Б. – А / Привет-привет // Как дела?

А. – Да нормально // С вашей помощью // Хотел поговорить с вами по поводу ваших планов на следующий месяц // Что вы планируете завозить через порт? (запрос информации)

Б. – Ну / планы-то у нас большие // Только пока сложно сказать / что получится // Французы из-за наводнения задержали поставку большой партии товара // Сейчас пытаются наверстать / но у них это плохо получается // Поэтому я думаю / что начало месяца будет провальным / но в конце вам придется потрудиться / потому что мы хотим все наверстать (сообщение) // Как / вы справитесь? (уточнение)

А. – Конечно / справимся // Первый раз / что ли // (ответ)

Б. – Ну тогда скидывай заявку на следующий месяц с разбивкой по декадам // (команда) Будем готовиться //

А. – Хорошо (согласие) // Сегодня ты получишь нашу заявку // (сообщение)

Б. – Ладно // До связи //

А. – Счастливо // Свяжемся еще //

В приведенной ситуации делового телефонного разговора основная коммуникативная цель одного из говорящих – запрос информации и ее получение для составления плана ввоза груза на территорию порта. Коммуниканты допускают относительную свободу личностных проявлений с сокращением социальной дистанции использованием формы местоимения «ты», наблюдается менее строгий лексический отбор (коммуниканты используют в своей речи элементы разговорной речи).

Нередко возникают ситуации, когда участники общения по телефону не только информируют друг друга, но и отдают приказы, обращаются с просьбами и т. п. Следующий пример демонстрирует такую ситуацию.

Диалог 3. Ситуация: руководитель транспортной компании, мужчина 55 лет, звонит в контейнерный отдел своему подчиненному, мужчине 28 лет. Участники диалога выполняют асимметричные роли. Тема разговора: необходимое количество платформ под погрузку.

С. – Добрый день // Это Сергей Викторович //

К. – Здравствуйте / Сергей Викторович //

С. – Кирилл / Доложите мне / какая у нас обстановка на терминале // (команда + запрос)

К. – Сейчас у нас появилась одна проблема // Подали 15 платформ под погрузку контейнерами на станцию «Н» // Среди них оказалось три платформы, требующие ремонта, причем одна / деповского // На станции в настоящее время больше платформ нет. И мы не можем найти начальника экспортного отдела / чтобы узнать / можем ли мы грузить сейчас 12 платформ / а остальное завтра // Либо мы должны дождаться оставшиеся 3 платформы и грузить это все вместе // (сообщение)

С. – Так / я думаю ждать ничего не нужно // (высказывание мнения) Грузите эти 12 платформ (распоряжение) // А за это время решим вопрос с оставшимися тремя // Терять время и занимать подъездные пути я никому не позволю //

К. – Хорошо // Приступаем к погрузке и ждем вашего решения по поводу недостающих платформ // (согласие)

С. – Все // Работайте // (команда)

Итак, деловой разговор по телефону подразумевает интенциональное многообразие, включающее в себя информативные, императивные, оценочные и этикетные коммуникативные цели, каждая из которых в зависимости от ситуации может быть доминирующей и, соответственно, влияющей на выбор жанра и структуру разговора.

Типизированная структура делового разговора по телефону складывается из следующих составляющих:

1) начало разговора – этикетное приветствие; сообщение о цели звонка, запрос информации, описание ситуации;

2) основная часть разговора – обсуждение вопроса, представление информации, описание ситуации;

3) завершение разговора – фразы, завершающие и обобщающие тему разговора; этикетные фразы, сопровождающие завершение разговора.

3.2. Описание делового разговора по телефону по его структурным составляющим

Начало делового разговора по телефону обычно выражается приветствием, принятым в данной сфере: здравствуйте, добрый день, приветствую вас, приветствую и т. д.

Приветствие как элемент коммуникативного события содержит необходимую информацию, подтверждающую факт знакомства, сотрудничества или доброжелательного отношения к адресату. Н. И. Формановская отмечает, что приветствие может означать возможность установления делового/бытового контакта для последующего диалога.[158] В сфере деловых отношений приветствие сигнализирует о коллегиальности и конвенциальности прогнозируемых отношений. Формы приветствия задают тональность общения и определяют уровень близости/дистантности коммуникантов. Обязательным элементом приветствия является личностно ориентированное обращение, которое зависит от отношений участников общения и их статуса: обращение по имени или по имени и отчеству.

Во время делового разговора по телефону представление происходит не так, как при непосредственном деловом разговоре. Как правило, сначала называется фирма, затем должность и фамилия звонящего, например:

– Добрый день // Ассоциация экспедиторов / Багаева Наталья Георгиевна // Геннадия Ефимовича можно к телефону?

– Да / я вас слушаю //

Основная, собственно содержательная часть делового разговора по телефону, как показывают приведенные выше примеры, может включать в себя:

информативные речевые жанры: вопрос – ответ; запрос информации – сообщение информации; запрос информации – подтверждение информации; сообщение информации – уточнение информации;

императивные и оценочные жанры: обмен мнениями; просьба – согласие/несогласие; приказ – согласие/несогласие; требование – согласие/несогласие; команда – согласие/несогласие; одобрение – благодарность; похвала – благодарность; упрек – объяснение; выговор – объяснение.

Данные жанры логически связаны друг с другом и место каждого из них строго определено в структуре делового разговора по телефону. Среди перечисленных информативных жанров важно различать речевые жанры, начинающие общение, например вопрос или запрос, и жанры-реакции, являющиеся ответной репликой или репликами.

Неотъемлемой частью любого делового разговора по телефону являются запрос информации и вопрос. Эти речевые жанры могут быть выражены в форме прямых вопросов:

– Сколько выгружено вагонов на сегодняшний день?

– Где документы на этот груз?

– Почему машины не заказаны?

– Вы оформляли документы? и т. д.

Нередко при введении собеседника в курс дела коммуниканты используют устойчивые речевые формулы: Мне нужно… Я звоню вот по какому вопросу… Меня попросили узнать о… Например:

– Мне нужно знать / с кем я могу общаться по этому вопросу по вторникам и пятницам? Я буду звонить. Мне нужно будет знать / какие у вас теплоходы / дата прихода / груз / количество заявленных вагонов / количество поданных вагонов / количество вагонов / годных к погрузке // Вот // С кем я могу общаться в эти дни?

В тех случаях, когда коммуниканты находятся на одном и том же служебно-социальном уровне, например коллега – коллега (равноправное партнерство), со стороны адресанта могут использоваться такие прагматические клише, как Есть одна проблема, которую надо обсудить… У меня есть вот какой вопрос… и т. п.

Императивные жанры представлены в телефонных разговорах следующими разновидностями: требование, команда, просьба, совет.

Просьба, приказ – инициальные жанры, которые обычно воплощаются с помощью императивных предложений, например:

– Отгрузку осуществляйте в порядке перечисления вагонов в инструкции.

– На складе для вывоза автотранспортом оставьте 7 рулонов со сталью.

– Позвони, пожалуйста, на склад.

Просьба в телефонном деловом разговоре может быть выражена и с помощью изъявительных предложений типа У меня к вам/тебе просьба. Например:

– У меня к вам просьба // Передайте им / что я буду звонить / чтобы они мне эти данные давали

Нередки случаи, когда речевое воплощение просьбы представлено описательными модальными оборотами: Мне бы хотелось, чтобы вы сделали это к концу месяца… Было бы хорошо/неплохо, если бы вы связались с клиентом… и т. п. Как правило, такие выражения характерны для руководителя, т. е. коммуниканта, статус которого выше, чем у собеседника. Употребление в таких оборотах глаголов в сослагательном наклонении делает просьбу смягченной, придает ей оттенок некатегоричности, и это означает, что говорящий предполагает возможные возражения и готов их выслушать.

Для выражения категоричной просьбы с оттенком необходимости используются такие конструкции: Я просил(-а) бы / я попросил(а) бы вас/тебя + инфинитив, например: Я попросила бы вас относиться к своей работе ответственнее.

Реализация просьбы или делового предложения может обеспечиваться и вопросительными конструкциями: Не могли бы вы прокомментировать это? Не хотите ли вы поехать с ними на терминал?

Ответной реакцией на подобные императивные жанры могут быть жанры согласия или несогласия выполнить просьбу, команду и т. п.[159] И такие формы воплощаются в языке тоже по-разному: Хорошо, сейчас все сделаю – выражение согласия и готовности к действию, используемое в ситуации разговора между начальником и подчиненным; такое речевое воплощение характерно только для подчиненного. В то же время руководитель, дающий согласие на те или иные действия сотрудников, использует, как правило, форму: Я не возражаю. В ходе телефонного делового разговора между партнерами вполне допустимы и следующие конструкции: Нас все устраивает… Мы согласны с вашим предложением… Я не согласен с вами / с этим предложением… Это нам не подходит.

Завершением делового разговора по телефону обычно бывают этикетные формулы благодарности и прощания. Эта последняя часть композиции делового разговора очень существенна и важна для деловых отношений. Заключительные фразы завершают тему разговора, содержат благодарность инициатору разговора за телефонный звонок и должны быть деликатным сигналом для того, чтобы закончить разговор, например: Договорились?.. Обо всем договорились?.. Вот, пожалуй, и все… Кажется, все обсудили… Кажется, все обговорили.

Большое значение для всего разговора по телефону имеет форма благодарности, выражаемая в конце общения. Наиболее распространенная форма благодарности – это обычная и самая традиционная и универсальная для русского этикета формула, которую используют в различных ситуациях: Спасибо. Коммуниканты часто используют эту формулу выражения с распространителями, например: Большое спасибо! Спасибо за информацию! Большое спасибо за разговор и т. п. Возможно употребление и сложного предложения: Спасибо, что… (позвонили, обратились к нам, нашли время поговорить и т. п.). Другой вариант выражения благодарности – формула Благодарю вас, которая отличается некоторой сдержанностью или официальностью.

Такие же традиционные формы используются для прощания с собеседником. Наряду с общеупотребительной формулой До свидания в деловом разговоре по телефону используются и стереотипные фразы, ориентированные на предстоящий контакт: До связи… До встречи… До завтра.

Прощание в ситуациях телефонного делового разговора может сопровождаться пожеланием: Всего хорошего!

Разговорная форма пожелания Счастливо! может использоваться только коммуникантами, находящимися в дружеских отношениях, при этом равными по возрасту и положению, однако может быть адресована и к нижестоящему, если между ними сложились неформальные отношения.

Рассмотрим далее некоторые типовые тактики телефонной коммуникации, которые часто встречаются в сфере делового общения.

Ситуация: секретарь Ассоциации экспедиторов «А» звонит в транспортную фирму «В» для получения информации по конкретному вопросу. Роли коммуникантов асимметричны.

Сценарий речевого поведения

Речевое поведение коммуникантов в подобных типизированных ситуациях можно охарактеризовать как кооперативное, поскольку интенции участников в данной интеракции согласованы. Секретарь прибегает к тактике вопросов, согласно которой директор проявляет коммуникативную активность и отвечает на все поставленные вопросы. Следует отметить, что реакция, подобная этой: О / Вера Павловна / давно вас не слышал вполне допустима в ситуациях, когда коммуниканты хорошо знают друг друга.

Итак, деловой разговор по телефону – это распространенная форма устной деловой коммуникации, которая имеет целый ряд формальных и содержательных особенностей коммуникации, опирается на определенные речевые жанры и использует специальную систему языковых средств. Все это должно учитываться говорящими для достижения делового успеха. Деловой разговор по телефону имеет, несомненно, ряд преимуществ по сравнению с другими формами делового общения: по скорости передачи информации, по непосредственному вхождению в контакт с абонентом, по персональной связи с абонентом. Благодаря всем этим обстоятельствам использование телефонного способа общения в определенных ситуациях и условиях деловой коммуникации может обеспечить решающий успех любого предприятия, поэтому знание правил делового разговора по телефону, владение искусством делового телефонного общения оказываются не менее важными, чем умение обмениваться деловыми документами.[160]

Вопросы для самоконтроля

1. В чем заключается специфика телефонной коммуникации?

2. Какова структура делового разговора по телефону?

3. К каким речевым тактикам прибегают собеседники по телефону?

4. Какие коммуникативные и социальные роли характерны для делового разговора по телефону?

5. Перечислите основные коммуникативно-речевые особенности делового разговора по телефону.

6. В чем отличия делового разговора по телефону от других форм делового общения?

7. Составьте примерные правила образцового ведения делового разговора по телефону.

§ 4. Деловое совещание

4.1. Общие особенности и разновидности деловых совещаний

Деловое совещание – это форма организации делового общения коллектива (группы) с целью обмена информацией и принятия коллективного решения по актуальным для данного коллектива (группы) проблемам.[161]

Деловые совещания играют важную роль в управленческой деятельности. Опросы показывают, что руководители, менеджеры разного уровня до 80 % своего рабочего времени проводят на деловых встречах, конференциях, заседаниях и особенно на совещаниях – наиболее распространенной и типизированной форме деловой коммуникации.

Чаще всего деловые совещания проводятся в следующих случаях:

– при необходимости принятия коллективного решения на основе равного права каждого высказывать и обосновывать свое мнение;

– если решение вопроса затрагивает интересы одновременно нескольких структурных подразделений организации или фирмы;

– если для решения вопроса необходимо воспользоваться мнениями различных групп работников.

Существует несколько различных типов деловых совещаний: 1) проблемные совещания; 2) инструктивные совещания; 3) оперативные совещания.[162]

Проблемное деловое совещание проводится в кругу специалистов или компетентных лиц для того, чтобы найти оптимальное решение выносимых на обсуждение вопросов. Структура (композиция) таких совещаний включает в себя выступление (доклад) специалиста по конкретному вопросу, обсуждение доклада и выработку общего решения.

Инструктивное деловое совещание организуется непосредственно руководителем с целью доведения до работающих общего задания, передачи распоряжений, необходимых сведений по управленческой вертикали или горизонтали в зависимости от уровня исполнителей. На композиционном уровне такое совещание сводится к жанру распоряжения с уточнением определенных задач, сроков выполнения задания.

Оперативное совещание созывается для получения информации о текущем состоянии дел по схеме вертикального распределения информации. Особенностью таких совещаний является точное их проведение в назначенные дни и часы.

4.2. Жанровая специфика делового совещания

Деловое совещание традиционно относят к протокольным речевым жанрам, поскольку они проходят в обстановке строгой официальности, обусловленной фиксацией устной речи. Совещание тесно связано с письменным деловым общением, а именно с такими речевыми жанрами, как повестка дня и протокол.

Повестка дня – это типизированный письменный речевой жанр с традиционной и однотипной текстовой композицией. В повестке дня отражается последовательность вопросов, которые предполагается рассмотреть на совещании. Например:

ПОВЕСТКА ДНЯ

1. Информация компании «СТМ» о программном обеспечении для внешнеэкономической деятельности.

2. Вопрос о финансовых и договорных взаимоотношениях с Ассоциацией экспедиторов России.

3. Вопрос об учредителях Ассоциации экспедиторов Санкт-Петербурга

4. Разное.

Протокол – это типизированный письменный речевой жанр, в котором последовательно описывается ход ведения совещания и обязательно содержится важная процедурная информация. В зависимости от полноты фиксации хода совещания составляют краткий или полный протокол. В кратком протоколе перечисляются обсуждаемые вопросы, указываются фамилии выступавших, тема выступлений и принятые решения. Полный протокол содержит записи выступлений (при необходимости дословные), которые дают возможность судить не только о характере совещания, как это имеет место в случае краткого протокола, но и о деятельности предприятия, фирмы, организации в целом. Полный протокол обычно ведут с помощью стенографической или магнитофонной записи.

Протоколы пишутся по определенной форме, в них должны быть отражены следующие обязательные реквизиты (формальные элементы, фактические данные): наименование учреждения, название вида документа, дата заседания, номер заседания, место проведения, заголовок, куда входит наименование коллективного органа или конкретного совещания, указание фамилий присутствующих, повестка дня, текст по форме: «слушали – решили», подписи председателя и секретаря.[163]

Пример краткого протокола:

ЗАКРЫТОЕ АКЦИОНЕРНОЕ ОБЩЕСТВО «ТЕРМИКА»

МОСКВА

24.08.2006 № 14

ПРОТОКОЛ

Заседания Совета директоров

Председатель – Цицин А. Г.

Секретарь – Прохорова Т. А.

Присутствовали: Воробьев К. В., Сенина Е. О., Ярославцева Е. Н., Ярославцева Т. П.

ПОВЕСТКА ДНЯ:

1. Организация производственной деятельности Управления производства и внедрения информационных систем.

Доклад технического директора Воробьева К. В.

2. Внедрение системы скидок для вузов на информационные системы по документационному обеспечению управления и архивному делу.

Доклад коммерческого директора Ярославцевой Е. Н.

СЛУШАЛИ:

Организация производственной деятельности Управления производства и внедрения информационных систем.

ВЫСТУПИЛИ: Воробьев К. В. – в связи с увеличением объема производственной деятельности и штатной численности Управления производства и внедрения информационных систем на 3 единицы представил подготовленное предложение по улучшению технического обеспечения управления.

Цицин А. Г. поддержал предложение Воробьева К. В.

РЕШИЛИ:

Произвести закупку 3 компьютеров необходимой конфигурации для Управления производства и внедрения информационных систем.

Обеспечить рациональное распределение новых компьютеров между сотрудниками отдела в соответствии с подготовленным предложением.

СЛУШАЛИ:

Внедрение системы скидок для вузов на информационные системы по документационному обеспечению управления и архивному делу.

ВЫСТУПИЛИ: Ярославцева Е. Н. – привела конкретные данные о применении системы скидок для вузов и учебных заведений.

Воробьев К. В. поддержал предложение Ярославцевой Е. Н.

РЕШИЛИ:

Управлению производства и внедрения информационных систем разработать систему скидок для вузов и учебных заведений на информационные системы по документационному обеспечению управления и архивному делу.

Председатель А. Г. Цицин

Секретарь Т. А. Прохорова

4.3. Участники делового совещания

В работе совещания обычно принимают участие 7–12 человек, это руководитель и остальные участники. Состав участников представляет собой не просто количество людей, собравшихся вместе, а определенную социальную группу, каждый участник которой осуществляет только ему присущие функции, но в то же время данная группа должна действовать как единое целое, что и предопределяет стратегию сотрудничества всех участников. Иначе говоря, для делового совещания характерна одновременная реализация как горизонтальных (коллегиальных), так и вертикальных (административных) связей в процессе взаимодействия, поскольку наряду с реализацией стратегии сотрудничества деловому совещанию также свойственно и наличие иерархической системы управления, или вертикальной связи общения, что обусловливается соответствующим уровнем официальности и достаточно стереотипной ролевой структурой участников совещания.

На деловом совещании, как правило, присутствуют люди, которые: 1) принимают ключевые решения по вопросам, запланированным в повестке дня совещания; 2) по роду своей деятельности должны познакомиться с определенной информацией; 3) будут исполнять принятые на совещании решения.

В процессе совещания каждый из участников выполняет коммуникативную роль, соответствующую его статусу. Так, роль ведущего, или коммуникативного лидера, закреплена за руководителем предприятия или организации (директором, начальником, председателем, президентом и т. п.). Именно он открывает совещание, знакомит всех его участников с повесткой дня, затем в определенном порядке предоставляет слово тем из них, кто имеет непосредственное отношение к обсуждаемой проблеме, подводит итог сказанному. Руководитель следит за установленным регламентом, удерживает выступающих в рамках темы, останавливает излишне словоохотливых, разряжает чрезмерно накалившуюся атмосферу.

Языковая сторона социальной роли ведущего представлена различными речевыми жанрами, образующими коммуникативное взаимодействие с остальными участниками делового совещания. Речевые жанры, которыми оперирует ведущий, должны отличаться разнообразием: от приветствия до сообщения информации, выражения официального или личного мнения, оценки, отношения к проблеме; кроме того, это могут быть речевые жанры запроса информации, побуждения к действию, речевые обороты, поддерживающие или прерывающие контакт.

Основными речевыми действиями ведущего-руководителя на совещании являются:

– призывы соблюдать регламент;

– определение порядка предоставления слова;

– промежуточное подведение итогов;

– подведение итогов в конце совещания.

Специалисты в области управления, в частности Ф. А. Кузин, утверждают, что обычно ведущий выбирает один из двух основных стилей ведения совещания: дипломатичный или авторитарный.

Дипломатичный стиль предполагает учет мнения всех участников совещания. Присутствующие убеждаются, что в принятии решения есть и их вклад.

Авторитарный стиль обычно лишает большинство участников возможности высказаться. При таком стиле только ведущий сообщает новую информацию, формирует свое мнение категорично, не допуская возражений, не добивается общего согласия, не ищет поддержки для реализации решений.

Кроме роли ведущего, в рамках делового совещания выделяются коммуникативные роли других участников: выступающие с развернутыми сообщениями по теме совещания, участники, задающие им вопросы, участники, ограничивающиеся только отдельными репликами и замечаниями.

При проведении совещания ведущий имеет дело с одними и теми же типовыми моделями участников совещания. Ниже приведены основные психологические типы участников и рекомендуемые тактики (действия) по отношению к ним.

4.4. Подготовка делового совещания

В наиболее общем виде подготовка к совещанию состоит из следующих действий:

1) принятие решения о его проведении;

2) определение тематики, формирование повестки дня, определение цели совещания и его общей продолжительности, даты и времени начала;

3) установление состава участников, примерного регламента работы;

4) подготовка руководителя и участников совещания.

Деловое совещание всегда проводится в назначенное время, место проведения совещания заранее определено.

Коммуникация протекает в служебном помещении – офисе, конференц-зале и т. д., иные условия делают проведение совещания менее эффективным. При организации совещания большое внимание уделяется вариантам пространственного расположения участников:

1) расположение (рис. 1) больше подходит для информационных сообщений или отдачи распоряжений, так как провоцирует ведущего на монолог;

2) наилучшее расположение в пространстве участников деловых совещаний – за круглым столом (рис. 2); облегчает коммуникацию и в некоторой степени нейтрализует роль руководителя;

3) расположение (рис. 3) является традиционным для деловых совещаний, в которых сидящие лицом к лицу участники совещания являются оппонентами и заранее занимают позицию конфронтации.

Рис. 1

Рис. 2

Рис. 3

4.5. Структура и коммуникативные особенности делового совещания

Совещание как специфический текст устной коммуникации имеет определенную композицию, или структуру построения. В плане композиции совещание представляет собой совокупность и последовательность взаимосвязанных речевых элементов: однословных реплик и развернутых монологов, очередность которых строго определена.

Структурно-речевая организация делового совещания включает в себя следующие главные части:

1) начало совещания;

2) основная часть совещания;

3) завершение совещания.

Начало совещания – часть композиции, характеризующая первичные речевые действия ведущего. Руководитель на этой стадии сообщает цель совещания, зачитывает повестку дня, характеризует проблемы, вынесенные на обсуждение, возможные решения и условия их принятия, порядок ведения и оформления протокола. Обычно ведущий выбирает нейтральную форму приветствия: Добрый день… Здравствуйте. Главные интенции (коммуникативные намерения говорящего) реализуются в речи посредством следующих предложений, например: По повестке дня следующие вопросы… Начинаем наше совещание. Сегодня нам необходимо обсудить следующие вопросы… Давайте начнем.

Основная часть композиции включает в себя выступление докладчика или нескольких докладчиков. Данная композиционная часть обычно представлена информативными и оценочными речевыми жанрами, несущими основную смысловую нагрузку совещания, например итоги проделанной работы, результаты процессов, оценка сложившейся ситуации, обмен мнениями, подтверждение информации и др. Перечисленные речевые жанры могут быть разделены на две части: в первой части дается констатирующая информация, при этом в своих выступлениях докладчики оперируют конкретными цифрами и фактами, а во второй части намечается перспектива дальнейшей деятельности (планы на будущее, призывы и т. п.).

Нередко на этой стадии проведения совещания ведущий обращается к участникам с конкретной просьбой. Речевое воплощение жанра просьбы в составе делового совещания представлено сочетанием глагола просить в перформативном употреблении с инфинитивом, например: Прошу всех представиться… Прошу соблюдать тишину… Прошу всех принять участие в обсуждении этого вопроса.

В ситуации деловых совещаний часто встречается употребление существительного просьба в сочетании с инфинитивом: Просьба подготовить к следующему совещанию отчет… У меня просьба провести мониторинг по тому состоянию / которое есть на сегодняшний день в компаниях / которые входят в Ассоциацию…

Завершение делового совещания представляет собой комплекс жанров подведения итогов и прощания. На этой стадии ведущий подводит итоги обсуждения вопросов, обобщая важнейшие положения, при этом в протоколе четко фиксируется, кто и что будет выполнять, а затем прощается с участниками совещания. Для вербализации перечисленных речевых жанров коммуниканты используют нейтральные формулы речевого этикета.

Деловые совещания в значительной степени характеризуются подготовленностью речи их участников. Подготовленность речи вытекает из того, что повестка дня известна заранее и все участники имеют возможность подготовить необходимую информацию и собственные устные выступления. Предварительная подготовленность к совещанию проявляется также в том, что вопросы, задаваемые директором, имеют конкретный и целенаправленный характер, а содержание аргументов участников совещания заранее обдумано.

Наибольший интерес представляет проблемное совещание в силу его сложности и важности для развития предприятия, при решении наиболее актуальных вопросов. Рассмотрим конкретный пример такого совещания (см. приложение в конце данной главы).

Ситуация: в Ассоциации экспедиторов проходит очередное деловое совещание. Участники совещания – директора транспортных компаний. Все пришли в зал заседаний в назначенное время. Совещание проходит в официальной обстановке. Повестка дня известна заранее, поскольку за несколько дней до совещания каждому участнику было отправлено соответствующее информационное письмо:

Директорам компаний, членам АЭСПб,

Членам правления АЭСПб

Уважаемые господа!

Довожу до вашего сведения, что 27 февраля 2002 года в 16 часов состоится совещание правления АЭСПб по адресу: ул. Двинская, д. 10, офис 423.

Повестка дня

1. Железнодорожные перевозки.

2. Определение основных направлений в связи с началом нового года.

3. Мониторинг.

4. Назначение нового директора Ассоциации экспедиторов.

С уважением,

директор АЭСПб Н. Г. Багаева

На совещании присутствовало 11 человек. Ведущий – директор этой компании, женщина 47 лет, придерживающаяся авторитарного стиля ведения делового совещания. Остальные участники – представители своих компаний, управляющие среднего и высшего звена, мужчины от 40 до 55 лет и одна женщина 40 лет, директор транспортной компании.

Директор Ассоциации экспедиторов занимает активную позицию: именно она ведет совещание и определяет очередность выступления участников. Участники совещания выполняют асимметричные социальные роли. Для коммуникантов характерна строго упорядоченная иерархия их позиций, статусов и ролей. Вступая в речевое общение, каждый участник идентифицирует коммуникативную ситуацию, принимает соотнесенную с ней роль и строит речь по канонам данной ситуации, соответствующего речевого жанра.

Для ведущего на первой стадии совещания актуальны следующие интенции: поздороваться, познакомить с повесткой дня, представить докладчика по первому вопросу:

Так, основная наша сегодняшняя задача / это железнодорожные перевозки / которые возглавляет «С» // И потом / как всегда / это начало года / это определение всех направлений / которые будут вести члены правления // На прошлом заседании я говорила / чтобы вы подумали о тех основных положениях / позициях / которые берете как члены правления на себя // Поэтому к этому мы подойдем // Ну / и я должна представить вам / хотя его все хорошо знают / Сергея Николаевича Жусупова / представителя Морского торгового порта / нашего сегодняшнего оппонента по некоторым вопросам…

Второй участник асимметричного общения – представитель Морского торгового порта г-н Жусупов. Фрагмент его выступления:

Я хотел бы сейчас услышать вопросы / которые возникли у вас // Предлагаю рассмотреть все // Мы союзники / а не оппоненты // Я хочу услышать каждого // Если есть вопросы / связанные с железной дорогой / вопросы / связанные с подачей вагонов / то я готов на них ответить // (предложение) Вы (обращаясь к С.) привели такую информацию / 6 суток выгружали вагон // Это несерьезное обвинение в адрес порта // Это не обоснованно // Мы даже коммерчески рискуем // Такая информация / значит была такая задача // С точки зрения защиты порта / 3 района / возможности достаточно // 12 вагонов в день // 3 станционных места для обслуживания вагонов // Все понимают основную проблему / это неспособность железной дороги // Начиная с ноября перевозок стало больше // К этим перепадам железная дорога не готова // Морской порт каждый год расширяет свои возможности // Ни одного пути / который позволял бы маневрировать / не построено…

Затем директор Ассоциации экспедиторов на правах хозяина снова занимает активную позицию – благодарит, задает вопрос:

Поактивнее //… Больше нет вопросов к Сергею Николаевичу? Большое спасибо // Слово предоставляется Свердлову М. Ю. …

В процессе обсуждения участники совещания задают вопросы, запрашивают информацию, подтверждают, уточняют ее, принимают ее к сведению. Четкое распределение обязанностей и их выполнение способствуют коллегиальной работе. Выступление участников может прерываться только ведущим с требованием соблюдения регламента при уклонении от темы выступления или превышении временны́х рамок. Остальные участники совещания не могут перебивать выступающих и вмешиваться в их монолог. В конце совещания ведущий подводит итоги и прощается с участниками совещания.

В ходе делового совещания нередко возникают ситуации, нарушающие установленную очередность событий. В этих случаях ведущий в начале совещания объявляет обо всех изменениях в повестке дня. Приведем фрагменты таких совещаний.

1. Ведущий. – Здравствуйте // Так / ну / давайте / может быть / ждать не будем / поскольку народ задерживается / по каким причинам / не знаю // Я знаю / у нас Юрий Васильевич торопится / у него дальше еще деловые встречи / поэтому я хотел бы изменить немножко повестку дня и сначала слово предоставить Юрию Васильевичу по вопросу о судебной практике по налогу на добавленную стоимость для экспедиторских стивидорных компаний…

2. Ведущий. – К сожалению / я не вижу компании «СТМ» / никого // Представитель «Эксперта» здесь // Тогда начнем с вас // Представьтесь / пожалуйста…

4.6. Оперативное деловое совещание

В управленческой коммуникации широко распространена практика проведения оперативного, или, иначе, селекторного, делового совещания. Цель такого совещания, как уже было отмечено выше, получение руководителем информации о текущем состоянии дел на производстве, в компании, организации. Селекторное совещание всегда проводится в одно и то же время. Участники такого совещания не имеют возможности видеть друг друга, общение осуществляется с помощью специальных технических средств.

Оперативные работники совещания обеспечивают подачу информации снизу вверх по схеме управления. Участники сообщают ведущему сведения о ходе дела на местах. Доминирующая роль на таком совещании отведена руководителю подразделения, организации, именно он выполняет роль коммуникативного лидера. Получив от участников необходимую информацию, ведущий выявляет наличие «слабых мест», наметившееся отставание, причины задержки выгрузки, возникшие недоразумения. И по возможности на совещании руководитель добивается оказания необходимой помощи, дает новые поручения, с тем чтобы выдержать заданные сроки выполнения поставленных производственных задач. Например:

В ходе оперативного совещания не бывает докладов и длительных выступлений, а осуществляется обмен мнениями. Селекторное совещание не требует ведения протокола и наличия повестки дня, поскольку основные коммуникативные цели такого совещания – получение текущей информации и ее оценка.

Итак, деловое совещание – это эффективный способ коллективного речевого взаимодействия, протекающий публично в определенной коммуникативной ситуации и имеющий установку на достижение конкретных, заранее поставленных целей. Деловое совещание занимает особое место в жанровой системе делового общения, поскольку обладает специфическими характеристиками: социальными, психологическими и собственно лингвистическими, и этим существенно отличается от других жанров и форм делового общения.

Вопросы для самоконтроля

1. Какова специфика жанра делового совещания?

2. Какие коммуникативные и социально-статусные роли выполняют участники совещания?

3. Какие типологические модели участников делового совещания существуют?

4. Какую роль играет ведущий в ходе делового совещания?

5. В чем отличия проблемного совещания от диспетчерского (селекторного)?

6. Какова структура делового совещания?

Рекомендуемая литература

1. Андреев В. И. Деловая риторика: Практический курс делового общения и ораторского мастерства. – М., 1995.

2. Андреев В. И. Конфликтология: Искусство спора, ведения переговоров, разрешения конфликтов. – М., 1995.

3. Атватер И. Я Вас слушаю… – М., 1988.

4. Балашова Л. В., Милехина Т. А., Рисинзон С. А. и др. Русский язык и культура общения для деловых людей. – Саратов, 1997.

5. Бельчиков Ю. А. Говорите ясно и просто. – М., 1980.

6. Введенская Л. А., Павлова Л. Г. Деловая риторика: учеб. пособие для вузов. – Ростов-на-Дону, 2002.

7. Введенская Л. А., Павлова Л. Г. Культура и искусство речи. – Ростов-на-Дону, 1991.

8. Власова Н. М. …И проснешься боссом: Справочник по психологии управления. – Новосибирск, 1994.

9. Волгин Б. Н. Деловое совещание. – М., 1988.

10. Волгин Б. Н., Полянская Е. Е. Деловой телефон. – М., 1987.

11. Гойхман О. Я., Надеина Т. М. Речевая коммуникация. – М., 2007.

12. Гольдин В. Е. Речь и этикет. – М., 1983.

13. Гольдин В. Е., Сиротинина О. Б., Ягубова М. А. Русский язык и культура речи: учебник для студентов-нефилологов. – М., 2002.

14. Джорж Д. Деловая этика: В 2 т. – СПб., 2001.

15. Еськова Н. А. Краткий словарь трудностей русского языка: Грамматические формы. Ударение. – М., 1994.

16. Захарова Е. П., Кочеткова Т. В., Сиротинина О. Б. Русский язык и культура общения для государственных служащих. – Саратов, 1998.

17. Земская Е. А. Русская разговорная речь: Лингвистический анализ и проблемы обучения. – М., 1987.

18. Земская Е. А. Язык как деятельность. – М., 2004.

19. Карнеги Д. Большой секрет искусства обращения с людьми. – Ставрополь, 1992.

20. Клюев Е. В. Речевая коммуникация: учеб. пособие. – М., 1998.

21. Кожин А. Н., Крылова О. А., Одинцов В. В. Функциональные типы русской речи. – М., 1982.

22. Колтунова М. В. Язык и деловое общение: Нормы, риторика, этикет: учеб. пособие для вузов. – М., 2002.

23. Кохтев Н. Н. Основы ораторской речи. – М., 1992.

24. Кузин Ф. А. Культура делового общения. – М., 1994.

25. Культура русской речи и эффективность общения: учебник для вузов / Под ред. Л. К. Граудиной и Е. Н. Ширяева. – М., 1996.

26. Лебедева М. М. Вам предстоят переговоры. – М., 1993.

27. Львов М. Р. Основы теории речи. – М., 2002.

28. Мицич П. Как проводить деловые беседы. – М., 1987.

29. Наролина О. В., Стернин И. А. Деловое общение: учеб. пособие. – Воронеж, 1995.

30. Панфилова А. П. Деловая коммуникация в профессиональной деятельности. – СПб., 1999.

31. Персикова Т. Н. Межкультурная коммуникация и корпоративная культура. – М., 2002.

32. Петрунин Ю. Ю., Борисов В. К. Этика бизнеса. – М., 2000.

33. Почепцов Г. Г. Паблик рилейшнз, или Как успешно управлять общественным мнением. – М., 1998.

34. Рабочие материалы к словарю делового русского языка / Под ред. С. А. Коваля, М. А. Сторчевского. – СПб., 2007.

35. Романов А. А. Грамматика деловых бесед. – Тверь, 1995.

36. Русский язык делового общения: учеб. пособие для изучающих русский язык как иностранный / Под ред. И. А. Стернина. – Воронеж, 1995.

37. Русский язык и культура речи: учебник / Под ред. О. Я. Гойхмана. – М., 2007.

38. Снелл Ф. Искусство делового общения. – М., 1990.

39. Сопер П. Л. Основы искусства речи: Книга о науке убеждать. – Ростов-на-Дону, 2002.

40. Фишер Р., Браун С. Путь к совместному успеху: Как построить отношения в процессе переговоров. – СПб., 1997.

41. Формановская Н. И. Коммуникативно-прагматические аспекты единиц общения. – М., 1998.

42. Формановская Н. И. Культура общения и речевой этикет. – М., 2002.

43. Эрнст О. Слово предоставлено Вам: Практические рекомендации по ведению деловых бесед и переговоров. – М., 1988.

Приложение

Деловое совещание

ПРОТОКОЛ

Ведущий. – Так, основная наша сегодняшняя задача / это железнодорожные перевозки / которые возглавляет «С» // И потом / как всегда / это начало года / это определение всех направлений / которые будут вести члены правления // На прошлом заседании я говорила / чтобы вы подумали о тех основных положениях / позициях / которые берете как члены правления на себя // Поэтому к этому мы подойдем // Ну / и я должна представить вам / хотя его все хорошо знают / Сергея Николаевича Жусупова / представителя Морского торгового порта / нашего сегодняшнего оппонента по некоторым вопросам… (сообщение)

Ж. – Оппонента?

В. – Ну конечно // А то на нас свалили все проблемы // Экспедиторы не готовят ни документы / ни грузы // Это с одной стороны // А с другой стороны / и главный наш союзник по отношению к тем вопросам / которые мы на сегодняшний день должны были сформулировать к железной дороге. Это общая обстановка // Теперь конкретные вопросы // Ассоциация экспедиторов начала проводить практически с ноября месяца мониторинг по тому состоянию, которое есть на сегодняшний день в компаниях / которые входят в Ассоциацию / И очень собралась интересная информация по поводу того / какое количество вагонов заказывалось / сколько конкретно подано вагонов / количество вагонов / годных к погрузке // Эта тенденция на сегодняшний день практически не изменилась // За прошлую неделю мы обзвонили всех и получили приблизительно так / 50 % от заявленных вагонов подается / из них 20 % оказались нерабочими (сообщение) // Поэтому здесь я хочу сначала предоставить вам (обращается к Сушковой Т. А., ген. директору «С») слово / чтобы вы определили основные вопросы / попытались как-то обозначить основные направления и темы и решили / что мы можем в этом направлении изменить // Слово предоставляется Сушковой Т. А. //

С. – Специально я не готовилась / но могу озвучить имеющую информацию / все данные у меня есть // Станция «Автово» / груз в порт попадает от 3 суток до 12 суток // Есть четкая статистика / которую я могу предоставить // Неделя уходит на затарку груза // 50 % грузов составляют транзит // Это от 30 до 60 суток // Вот та ситуация // которая нас сопровождает и тревожит // Я думаю / что с этими проблемами сталкиваются все // Информация по 4-му району такая же // Все меры / которые принимались / бездейственны (сообщение) // Поэтому / хотелось бы знать / что будет предприниматься? (вопрос)

В. – Поактивнее. У вас что / нет таких проблем?

М. – Я могу предложить свой терминал // (предложение)

С. – Я тоже могу предложить свои терминалы // Хорошо / давайте закроем порт // Это же не решение проблемы (несогласие с выдвинутым предложением) // Нет стыковки между станцией и портом // Основное сегодня / это железная дорога / работа до станции / груз в порту / работа порта // Вот три вопроса / которые нужно рассмотреть // Если нужна помощь / то какая? (оценка ситуации)

Ж. – Если позволите / я хотел бы сказать несколько слов //

В. – Да / пожалуйста //

Ж. – Я хотел бы сейчас услышать вопросы / которые возникли у вас // Предлагаю рассмотреть все // Мы союзники / а не оппоненты // Я хочу услышать каждого // Если есть вопросы / связанные с железной дорогой / вопросы / связанные с подачей вагонов / то я готов на них ответить // (предложение) Вы (обращаясь к С.) привели такую информацию – 6 суток выгружали вагон // Это несерьезное обвинение в адрес порта // Это не обоснованно // Мы даже коммерчески рискуем // Такая информация / значит была такая задача // С точки зрения защиты порта / 3-го района / возможности достаточно // 12 вагонов в день // 3 станционных места для обслуживания вагонов // Все понимают основную проблему / это неспособность железной дороги // Начиная с ноября перевозок стало больше // К этим перепадам железная дорога не готова // Морской порт каждый год расширяет свои возможности // Ни одного пути / который позволял бы маневрировать / не построено // В условиях увеличивающегося грузопотока – значительное увеличение грузопродуктов // Я не хочу делать работу порта идеальной // Но надо искать причины // То / что мы расширяемся / это факт // 101 причал / 4 ветки / 100 составов // Что сделала станция «Автово»? Ничего // Даже в городе основной идеолог / порт / и финансировал все порт // Нужно давать правильную оценку // В отношении станции «Новый порт» могу дать подобную характеристику // Это та реальность / с которой мы сталкиваемся // Это первый вопрос // Второе / это экспедиторы // Нужно определить свою позицию // Не хотите ссориться с ж/д / вот результат // Я хочу / чтобы вспомнили / есть прекрасный документ / железнодорожный устав // Если железная дорога с чем-то не справилась / то вы можете выставить претензию (информационное сообщение + оценка ситуации) // Я задаю конкретный вопрос / кто-нибудь предъявил такую претензию? (вопрос) Так вот / если вы считаете / что 6 суток выгружался вагон в порту / то я хочу ознакомиться с этой информацией // Если есть вопросы / пожалуйста / обращайтесь // Да / мы отмечаем такой факт / несоответствие развития порта и обслуживания // Наши возможности постоянны / не меняются день изо дня // В этом случае что-то не сработало //

М. – Техника //

Ж. – Техника / это не основное // У нас есть претензионная практика // Мы судимся с ж/д за подачу неочищенных вагонов // Понятия дружбы в этой системе не должно быть // По цифрам я комментировать не буду // Эта статистика известна всем // Импорт / по факту подан 2221 вагон / 422 вагона / брак / половина загружена // Экспорт / вывоз / 518 по плану / железной дорогой / 636 // Отсутствие вагонов / 2139 на фронтах // Я еще раз говорю / всю информацию я могу предоставить // Для того / чтобы была объективность / нужно составлять акт // (сообщение)

В. – Конечно / давайте // К каждому вагону приставлен конкретный экспедитор // Да / все говорят об этом / но претензий нет // Порт плохо работает // Мы же не зря писали во все СМИ / но / видимо / все успокоились // Мы видим / порт дает объективную статистику // (выражение своего мнения) Я обращаюсь и к вам / представители фирм // Не ленитесь сообщать // Тогда информацию можно опровергнуть //

Ж. – Мы можем привязать всю информацию // Конкретный вагон / конкретный экспедитор // Если у вас есть сомнения / давайте больше информации //

М. – Это все хорошо // Но что в порту делается с навалочным грузом // Порт что-то предпринимает? (вопрос)

Ж. – Предпринимаем // (ответ)

М. – Что конкретно? (вопрос)

Ж. – Вы понимаете / что должно быть взаимодействие // Если такой вопрос задан / я хотел бы понять обоснование этого // (ответ)

М. – Хорошо / объем кокса в порту // (вопрос)

Ж. – Насыпной груз // Для него есть все необходимое / взвешивающие краны / дозиметры // Конечно / может быть / этого недостаточно // (ответ)

М. – Что эта выгрузка и показала // (согласие)

Ж. – Мы все готовы рассмотреть // Я еще раз скажу / это не единственное место / где мы можем решить наши вопросы // Не копите вопросы // Подходите // (совет)

В. – Есть еще вопросы к Ж.? (вопрос) Большое спасибо (благодарность) // Слово предоставляется Свердлову М. Ю. //

Св. – Я не могу не согласиться с этим положением // В этой ситуации никто ничего не хотел делать / ничего и не менялось // Все мы понимаем / что часто порт используют как склад // Мы знаем / что такое подвижной состав // Мы отказываемся от многих объемов // Это правда // Можно стенать / рыдать / но это должно решаться на уровне железной дороги и порта // Единственное / с чем я не согласен // (несогласие) Необходимо уже изменить точку зрения // И министр это тоже заметил / нужно отстаивать позицию среднего клиента // Это наша задача // Это политическая воля / чтобы порт функционировал // С другой стороны / ж/д // Порт / союзник всех трудящихся / экспедиторов // Я устроил бы круглый стол / чтобы признать / какое сейчас положение // Вы думаете / такая ситуация только в порту // Нужны объективные факты / причины / реальное состояние железной дороги // Это факт // Потом / если эти факты вопиют / они реальны / нужно сделать бумаги в министерство // (несогласие + выражение своего мнения)

В. – Нужно все вместе сложить //

Св. – Да / но пока ничего не делается //

В. – Администрация должна решить // Что мы можем развивать / если нет никаких подходов // Нет // Прочитайте внимательнее закон // Я знаю / что самое главное / эта тема утверждена в Министерстве путей сообщения // Это высший уровень / который решает // Нужно подготовить письмо // (предложение) На какие вопросы будем делать акценты // Кто будет этим заниматься? (вопрос) Нам необходима достоверная информация // Я знаю / «Е» всегда готов информировать и на уровне министерства // Вот это реальная позиция дел //

Св. – Порт / значимая фигура // Необходимо получить выкладки по экономическим потерям // Порт независим / на штыках с железной дорогой во все времена // (обмен мнениями)

В. – Но мы должны подготовить и свои данные // Мы должны разработать форму / конкретная ваша информация / которую я буду получать // Да / я благодарю за всю информацию // (выражение своего мнения) Сейчас я могу показать вам / что у нас получилось // Как вы знаете / Вера Павловна собирала эту информацию // Нужно / чтобы вы были тоже в этом заинтересованы // Пожалуйста / ваша информация // (сообщение)

Ж. – Все цифры можно собрать // Я готов предоставить всю информацию (передает листы) // Мне хотелось бы / чтобы вы учли эту информацию при отчете губернатору // Выразите свое отношение / может быть / через СМИ / потому что ситуацию можно изменить // Иначе мы можем потерять реальные грузопотоки // Вы знаете / корабли уходят в Таллин / в Выборг // Там у них нет проблем // Позвольте мне предложить // От ассоциации должно быть отправлено письмо руководителю Октябрьской железной дороги для оценки общей ситуации / для выявления объективного положения ситуации порта и железной дороги // (предложение)

В. – Светлана Викторовна / прошу вас подготовить такое письмо // (просьба) Наша задача / сформулировать / с чем мы не согласны / какие данные нам нужно получить // Давайте разберемся / что мы / с точки зрения экспедитора / можем писать? Хорошо / каждого прошу подготовить / какие претензии были уже к порту // (просьба) Нам нужно определить срок // Когда вы сможете сообщить нам? (вопрос)

Все. – 22 февраля // (ответ)

В. – 22-го // Хорошо // Жду от вас / от каждого 22 февраля // По этому вопросу мы пишем письмо / готовим круглый стол // Приглашаем экспедиторов / железную дорогу // Теперь следующий вопрос // Что у нас прошло за январский период? Как вы понимаете / январь – мертвый месяц // Из серьезных мероприятий – назначение на должность ряда лиц // Господин М. // Ему поручена организация работы Северо-Западного округа // Создание морской доктрины // Этот документ у нас есть // Я могу показать // В рабочую группу вошли разные представители // Октябрьская железная дорога еще не определилась // Я представляю транспортную ассоциацию // Город представлен Комитетом экономики и транспорта // В эту группу вошли основные структуры // 5–6 марта господин К. проводит доктрину // Все основные вопросы / которые у нас возникли / мы можем сообщить господину Ч. // По нашему обращению к правительству России // Мы писали президенту // Мне отзвонились из администрации президента // Они попросили подготовить все данные без таможенных органов // Сейчас встал вопрос о консультационном совете // Нужен он или нет // Пока этот вопрос остался открытым // Что еще? Министерство транспорта готовит тендер «Транспортный коридор – транспортный узел» // Мне сделали подборку по Белоруссии // Почему-то МПС считает белорусскую работу эффективнее // Возникла проблема / наш кусок / блок представляет комитет по финансам // Многие наши арбитражные суды выиграли // Нами подготовлен депутатский запрос в адрес Министерства транспорта / это по НДС / 20 % // Из основного я вам все сообщила // Мне бы хотелось / чтобы каждый из членов Ассоциации курировал конкретное направление / порт / таможня // (сообщение)

В повестке дня еще организационные вопросы // Я вам должна сообщить следующее // Так как мы очень активно задавали вопросы в адрес администрации / вице-губернатор пригласил меня и предложил мне пост начальника отдела транспортного департамента // Встает вопрос / связанный с деятельностью ассоциации // Вице-губернатор дал свое добро // Председатель правления поддержал // Мне был задан вопрос / кого я предлагаю на пост директора Ассоциации экспедиторов // У меня есть предложение / передать часть обязательств на плечи Полякова В. В. // Вот такая ситуация // (сообщение) Подведем итог // Пожалуйста / подготовьте план работы на год // Ваши вопросы // Каждая компания не поленится и подготовит информацию // К «М» особо обращаюсь // (подведение итогов) Следующее заседание когда мы проводим? Какой график будем соблюдать? (вопрос)

Все. – Последний четверг оставляем // (ответ)

В. – Хорошо // Встречаемся 7 марта // Всем спасибо // До свидания // (согласие + благодарность + прощание)

Все. – До свидания // (прощание)

Глава IV

Реклама как особый жанр деловой коммуникации

§ 1. Реклама: история и современность

Реклама – это то, с чем каждый современный человек сталкивается ежедневно и ежечасно. Смотрим ли мы телевизор, слушаем радио, ищем что-то в Интернете, читаем электронную почту, едем в общественном транспорте или просто гуляем по улице – всюду нас встречает реклама. Чтобы достучаться до нас, она должна говорить с нами на одном языке, быть понятной, доступной и, разумеется, навязчивой. Она должна убедить нас купить, а ведь сделать это непросто – мы привыкаем к ней, начинаем отмахиваться от нее, как от назойливой мухи. Целая индустрия работает днем и ночью, создавая рекламу, которая все-таки достучится, проймет. У этой армии рекламистов на вооружении богатый арсенал средств воздействия на наши умы и сердца. Этот арсенал и есть язык рекламы.

Реклама – своего рода художественное произведение. И как новыми красками начинает играть полотно, об истории создания и особенностях композиции которого мы только что услышали рассказ экскурсовода в музее, так и реклама, проанализированная, «разложенная по полочкам», способна рассказать многое как о ее заказчиках, создателях, так и о потребителях.

Как это ни удивительно, реклама – вовсе не «дитя века прогресса». Еще в 3320 г. до н. э. египетские торговцы слоновой костью так зазывали покупателей: «Дёшев, очень дёшев в этом году благородный рог исполинов девственных лесов Эхекто. Идите ко мне, жители Мемфиса, подивитесь, полюбуйтесь и купите».[164] Римляне размещали на стенах объявлениями о гладиаторских боях, финикийцы превозносили свои товары в росписях скал по маршрутам шествий. Жителям Афин предназначалась такая «рекламная» песнь: «Чтоб глаза сияли, чтоб алели щеки, чтобы надолго сохранялась девичья краса, разумная женщина будет покупать косметику по разумным ценам у Экслиптоса».[165] В Помпеях на стенах домов висели щиты с надписью: «Прохожий, пройди отсюда до двенадцатой башни. Там Саринус держит винный погребок. Загляни туда. До свидания».[166] Но в 1450 г. Иоганн Гутенберг изобрел печатный станок, избавив рекламодателей от необходимости вручную копировать свои извещения, и уже в 1476 г. появилось первое печатное объявление на английском языке. Мощный стимул реклама получила в 1622 г., когда начала выходить первая английская газета в современном смысле этого слова – «Certain Newes Of The Present Weeke». Вот что писала чуть позже другая английская газета, «Tattler»: «Великое искусство написания рекламных объявлений заключается в отыскании правильного подхода, дабы захватить внимание читателя, без чего добрая весть может оказаться незамеченной или затеряться среди извещений о банкротстве».[167]

В Россию реклама пришла в 1710 г. Сначала петровские «Ведомости» публиковали библиографическую рекламу, затем медицинскую. В № 2 за 1719 г. читаем о престижном курорте: «Понеже оные воды исцеляют различныя жестокия болезни, а именно: цинготную, ипоходрию, желчь, безсильство желудка, рвоту… каменную, ежели песок или малые камни, и оныя из почек гонить…».[168] Расцвет русской рекламы начался после царского манифеста 17 октября 1905 г., отменившего предварительную цензуру. Рекламное дело стало превращаться в профессию, начали вырабатываться правила подачи текста объявлений, формирования слоганов (лозунгов), выработки фирменных знаков. Рекламировалось все: дома, квартиры, часы, мыло, гребни, щетки, услуги кассы взаимопомощи, бюро по дрессировке собак, курсы по обучению бухгалтерскому делу, водка Смирнова, коньяк Шустова, парфюмерия Франции, Австрии, Швеции… Газета «Речь» даже заключила «контракт» на рекламу с торговым домом «Метцль и K°», имевшим монопольное право на размещение русской рекламы за рубежом.[169]

В Советском Союзе реклама не исчезла, но резко сократилась. Она показывала преимущества советского образа жизни, рассказывала об успехах в промышленности, о работе социалистического производства. Преобладали призывы типа «Летайте самолетами „Аэрофлота“!», «Храните деньги в сберегательной кассе!», шла информация о свободных рабочих местах, обмене квартир, репертуаре театров. «Ренессанс» рекламы в России начался с перестройкой. Стали появляться частные предприниматели, нарождался рынок, и его участники не могли обойтись без рекламы. В начале 1990-х гг. в Россию пришли транснациональные корпорации и принесли свою рекламу. За эти два десятилетия реклама в России прошла большой путь и сильно изменилась. Изменилось и отношение к ней: по данным ВЦИОМ, в 1994 г. за рекламой следили и ориентировались на нее при покупках лишь 15 % опрошенных, а в 1997 г. – уже 50 %.[170] Подробно с историей развития рекламы знакомит книга В. В. Учёновой и Н. В. Старых.[171]

Как работают современные рекламисты?

В последние годы чрезвычайно популярным стало изучать так называемые межкультурные (или, пользуясь калькой с английского, «кросс-культурные») коммуникации. Применительно к рекламе такие исследования помогают понять, как работают и почему не работают те или иные рекламные приемы в той или иной стране. В наши дни транснациональные корпорации используют две основные возможности создания рекламы: адаптацию и стандартизацию.

При адаптации чужие культурные элементы заменяются традиционными. Например, в европейской рекламе духов «Drakkar Noir» были показаны обнаженная мужская рука, держащая флакон духов, и женская рука, крепко держащая мужскую. В арабских же странах такое равноправное и несколько агрессивное положение женской руки не было бы принято, и в рекламе тех же духов для арабского мира мужская рука предстает уже в рукаве темного костюма, а женская лишь мягко касается мужской. При адаптации следует учитывать огромное множество различных факторов, прежде всего психологических и психолингвистических, в частности звуковой облик используемых иноязычных названий. Любой россиянин приведет не один пример смешно или даже непристойно звучащего названия товара; притчей во языцех стала рекламная кампания шампуня «Vidal Sassoon Wash & Go». Классическим примером вынужденной культурной адаптации является и история появления торговой марки «Лада» – автомобилей производства Волжского автозавода.[172]

Другим путем является стандартизация рекламы, т. е. создание такой рекламы, которая бы не содержала в идеале вовсе никаких признаков, специфических для какой-то конкретной национальной культуры. Возможность стандартизации зависит от вида рекламы (информативную рекламу легче стандартизовать, чем эмоциональную), степени культурной обусловленности товара (продукты питания обладают долгой культурной традицией, а индустрия моды и косметики, напротив, вполне универсальна) и целевой группы (отдельные целевые группы, например молодые матери, во всем мире нуждаются в одних и тех же товарах, в то время как пожилые люди более консервативны и национально ориентированы).

Характерной особенностью межкультурной рекламы является широкое использование англо-американизмов, которые способствуют дополнительному привлечению внимания. Явление это распространено по всему миру, однако в разной степени: в Германии, например, могут вовсе не переводить слоган с английского, в то время как в России переводу подвергается практически вся реклама, исключение могут составить разве что наименования товаров, ранее неизвестных российскому потребителю. Как и в других странах с отличной от латинской графикой, включение англоязычного текста становится препятствием для быстрого и цельного восприятия рекламы и, как следствие, избегается порой даже в передаче наименований торговых марок. Тем не менее использование англо-американизмов или отказ от них обусловлены прежде всего целевой аудиторией рекламы. Нарождающийся в крупных городах России средний класс гораздо более восприимчив к ним, сталкивается с ними на каждом шагу в своей профессиональной деятельности, гораздо более мобилен – поэтому и реклама для этой группы более интернациональна. В то же время для более консервативных пожилых людей и жителей провинции транснациональные концерны выпускают товары аналогичных мировым потребительских свойств под адаптированными торговыми марками и соответствующую национальным особенностям рекламу.

В качестве яркого примера ориентации на целевые группы можно привести политику компании «Procter & Gamble», имеющей в своей линейке стиральных порошков позиционируемый в верхнем сегменте цен «Ariel», чье наименование в рекламе практически никогда не подвергается транслитерации, массовый порошок «Tide» («Тайд»), встречающийся в обоих вариантах написания, и «Миф» – российскую торговую марку, приобретенную компанией у российского производителя для завоевания нижнего сегмента, отличающегося консервативностью. Российские хозяйки предпочитают средство для мытья посуды «Fairy», а украинский потребитель уже давно и прочно любит марку «Gala», произносимую, разумеется, с классическим украинским фрикативным «г», – и понятную, и близкую, и дешевую. Заметим, что в работе с самыми важными своими рынками: Россией и другими странами СНГ, Китаем, Индией, Восточной Европой и арабскими странами – «Procter & Gamble» последовательно придерживается стратегии тщательной культурной адаптации рекламы.[173]

§ 2. Рекламная коммуникация

Теория коммуникации предполагает классификацию всех возможных видов общения и передачи информации. Согласно этой теории, реклама – коммуникация общественная (т. е. не между отдельными личностями, а с обществом в целом или какой-то его частью), непрямая (в том смысле, что рекламодатель не сам кричит в рупор о достоинствах своего товара, а доверяет это посредникам-рекламоносителям), однонаправленная (мы рекламодателя слышим, а он нас нет). Однако, как утверждает один из рекламных роликов, «покупатели голосуют руками и ногами». Рассматривая рекламную коммуникацию чуть шире, можно увидеть наличие так называемой «обратной связи» с потребителями в их поведении: переключатся они или не переключатся на другой телеканал, купят или не купят рекламируемый товар, воспользуются или не воспользуются рекламируемой услугой. В конечном итоге мы так или иначе реагируем на рекламу, и эта реакция не замедлит сказаться на кошельке рекламодателя (как, впрочем, и на нашем собственном).

Цель рекламы чрезвычайно проста – убедить нас купить рекламируемый товар. Чуть подробнее – сообщить (напомнить) о существовании товара и создать на него спрос.[174] Глобальнее – «создать в восприятии аудитории положительный образ бизнесмена и приемлемый для аудитории ее собственный образ».[175] Правда, последнее определение вполне подходит и для связей с общественностью, но это отдельный и особый вопрос – различия между рекламой и PR.

Кроме цели выделяют и задачи рекламы. По большому счету их три:

– информировать о наличии товара и группы его покупателей и пригласить присоединиться к этой группе – в этом смысле реклама приближается к информационным жанрам;[176]

– пропагандировать товары и услуги, созданные для улучшения нашего материального и духовного благосостояния, – в какой-то степени это идейно-воспитательная и культурно-просветительская функция рекламы, побуждающая к действию посредством императивного дискурса;[177]

– формировать положительный образ товара за счет пропаганды исключительно его положительных свойств – это приближает рекламу к оценочным жанрам.

Эффект рекламной коммуникации основан на использовании целого ряда языковых и психологических явлений и закономерностей и зависит от степени взаимодействия и взаимодополнения избранных языковых, экстралингвистических[178] и аудиовизуальных средств.

Не останавливаясь подробно на проблемах соотношения понятий стиля и жанра, заметим, что широта аудитории рекламы и затрудненность обратной связи едва ли позволяют считать рекламу особым жанром делового языка. Скорее, это специфический жанр коммуникации, или, по определению Е. С. Кара-Мурзы, «гибридная» разновидность языка современной массовой коммуникации,[179] функционирующая в сфере делового общения. Она передает многие способы воздействия, приемы построения текста, языковые и художественные средства из газетно-публицистического и научного стилей речи, разговорной речи и сленга, драматургии, изобразительного искусства и кино.

Остановимся подробнее на факторах, которые влияют на стиль рекламной коммуникации, т. е. делают рекламу рекламой:

– минимум внимания и сосредоточенности со стороны получателя рекламного сообщения, частичность анализа, фрагментарность восприятия и «нехранимость содержания»[180] – другими словами, мы не стремимся сосредоточиться на рекламе, понять и запомнить ее;

– ограниченность размера и места размещения рекламы, заставляющие ее быть краткой и емкой;[181]

– мы никак не зависим от рекламодателя, не подчиняемся ему, равноправны с ним, следовательно, он не может требовать от нас купить рекламируемый товар, а может лишь пытаться нас убедить – это заставляет рекламодателя искать аргументы и приближает рекламу к аргументативному дискурсу;

– обращаясь к покупателям, рекламодатель никогда не может точно знать, какова его аудитория и из кого она состоит: она массова, неоднородна, удалена от него, неорганизованна, стихийна, пассивна;

– восприятие рекламы происходит в условиях «помех»: внешних (отсутствие условий и достаточного времени) и внутренних (безразличие или даже враждебность адресата).[182]

Таким образом, получается, что рекламодателю приходится совсем не легко – в условиях ограниченного времени и пространства ему необходимо разместить максимум информации и добиться, чтобы на нее не только обратили внимание, запомнили, но и прислушались к ней. Чтобы понять, как же это все-таки удается сделать, проанализируем рекламу по основным составляющим и посмотрим, какую роль играет каждая из них в создании рекламного сообщения.

§ 3. Структура рекламного текста

Реклама – явление сложное и многоаспектное, и различных определений рекламы в литературе встречается много. Одно из определений, принадлежащее И. А. Имшинецкой, выделяет среди основных признаков рекламы «креативность» и «креолизованность».[183] При этом «креативность» лучше всего иллюстрируется примером самого автора:

Информация: Мужские носки оптом. Цена. Адрес. Телефон. Режим работы.

Реклама: Оптом мужские носки «Босиком по пляжу». Цена. Адрес. Телефон. Режим работы.

Теория «креолизованной» рекламы была разработана в 1920-х гг. американскими исследователями Стэнли и Хелен Резор, утверждавшими, что эффективность рекламы является результатом взаимодополнения текста образом и наоборот. И. А. Имшинецкая полагает, что в рекламе психологическая и смысловая нагрузки одинаково распределяются между двумя составляющими: вербальным (выраженным словами) и изобразительным (визуальным) рядами. К вербальному ряду при этом относятся имя, текст и слоган. К невербальному – образ и композиция.

Еще один автор, уже ставший классиком, Христо Кафтанджиев выделяет три коммуникативные стратегии рекламы:

1) вербальную, т. е. опирающуюся преимущественно на слова;

2) иконическую, т. е. основывающуюся прежде всего на визуальных образах;

3) смешанную.[184]

Разумеется, соотношение вербальной и изобразительной составляющих, а также креативные средства, применяемые к информации, существенно различаются в зависимости от рекламоносителя.

В рекламной статье или брошюре бульшую часть рекламного сообщения занимает текст, выполняющий прежде всего функцию информирования. В рекламном модуле текст резко уменьшается, уступая место изобразительным средствам, призванным привлечь внимание получателя и сформировать запоминающийся образ. В аудиорекламе существует только текст, но он воспринимается на слух, поэтому создатели аудиорекламы стремятся максимально приблизить его к живой речи и обеспечить запоминаемость, опираясь на невербальные средства: музыкальные и звуковые эффекты. Видеореклама, воздействующая на наибольшее число органов восприятия человека, является примером максимальной синергии[185] вербальных и невербальных средств. Текст в видеорекламе вторичен и является лишь одним из средств повышения запоминаемости видеоролика. Там, где в видеорекламе присутствует большой объем текста, он, как и в аудиорекламе, максимально приближен к живой речи (диалог, консультация специалиста, совет «звезды») и призван продемонстрировать ориентацию на целевую аудиторию: с помощью использования молодежного сленга, специальных, но понятных потребителю терминов или очевидных для представителей определенного поколения аллюзий – обращений к известным читателю названиям книг, фильмов, музыкальных произведений, высказываний, пословиц и выражений и т. д.

Однако все рекламные сообщения имеют вполне определенную структуру, которая включает в себя в той или иной комбинации следующие компоненты:

1. Вербальные:

1) имя (компании, торговой марки, товара, услуги);

2) слоган;

3) рекламный текст: заголовок (зачин); основной рекламный текст (ОРТ); эхо-фраза (кода); реквизиты фирмы.

2. Невербальные:

1) логотип;

2) элементы графического оформления фирменного стиля, такие как гарнитура (шрифт), цвет и т. п.;

3) иллюстративный ряд (в графической рекламе – иллюстрации, в аудио – звуковые эффекты и музыкальное оформление, в видео – видеоклип, т. е. последовательность видеообразов или видеоиллюстраций).

Различия в используемых средствах определяются особенностями рекламоносителей. Ведь если рекламная брошюра, статья или даже афиша предполагают, что их будут с той или иной внимательностью читать, а аудиоролик – слушать, т. е. их «времени рекламного контакта» достаточно, чтобы получатель ознакомился с сообщением относительно полноценно, то рекламный модуль или плакат имеет минимальное время первого рекламного контакта, исчисляющееся долями секунды, за которое он должен привлечь внимание и «остановить взгляд» еще на несколько секунд, за которые необходимо передать максимум информации.

Кроме того, если в брошюре или статье можно позволить себе, например, процитировать какой-то текст и даже дать прямую ссылку на него, плакат и ролик вынуждены оперировать символами. Узнаваемое начертание шрифта, однозначно ассоциирующееся с определенной эпохой, иконические образы, безусловно распознаваемые звуки, прямые и косвенные цитаты из известных произведений, – все это формирует «гипертекст» рекламного сообщения.

Как установила И. А. Сазонова, в зависимости от этапов жизненного цикла товара используются различные виды рекламы:

– выведение товара на рынок – информативная;

– период роста – увещевательная и сравнительная;

– этап зрелости – напоминающая.[186]

Из названий этих видов понятно, что при выведении нового товара на рынок реклама, разумеется, стремится проинформировать как можно более широкую аудиторию о его появлении, донести максимум информации о свойствах товара. В период роста товар уже перестает быть «новинкой», и основной упор теперь приходится делать на убеждении в его преимуществах, часто путем сравнения с аналогичными товарами конкурентов. В период зрелости, когда товар хорошо знаком и известен чуть не каждому потенциальному потребителю, реклама напоминает о его существовании и предохраняет от запоминания рекламы конкурентов. На третьей, а иногда уже и на второй стадии жизненного цикла товара реклама становится короче, использует все меньше вербальных и все больше визуальных средств, очень часто – хорошо запомнившихся потребителям.

За примером рекламы этапа зрелости далеко ходить не надо. «Coca-Cola», уже более ста лет знакомая всем и каждому, использует рекламу исключительно для напоминания о своей продукции. Ее реклама содержит минимум текста – чаще всего только слоган – и максимум аудиовизуальной информации, исполненной в фирменных цветах с использованием традиционных образов.

И. А. Сазонова также замечательно структурировала компоненты печатного рекламного сообщения и их функции, представив их в виде следующей (немного дополненной нами) таблицы.

В том или ином виде вышеуказанные структурные компоненты встречаются и в других видах рекламы. Разумеется, в аудиорекламе не изобразишь логотип, а в видеорекламе нет пространства для игры шрифтов, но основные компоненты неизменно сохраняются. А начнем мы их более подробный разбор с элемента, который уже не в силах изменить большинство копирайтеров, получающих заказ на создание рекламы, но который оказывает не меньшее влияние на восприятие рекламы, чем их творческие усилия.

3.1. Имя объекта в рекламе

Одно из самых главных условий достижения рекламной цели – характер имени рекламируемого объекта, и прежде всего – его запоминаемость. Легко запоминаемое имя позволяет быстрее, эффективнее и дешевле вывести на рынок новую марку. Имя легче запоминается, если удовлетворяет следующим требованиям:

При построении имен используется целый ряд профессиональных приемов. Рассмотрим основные.

3.2. Рекламный слоган

Английское slogan восходит к галльскому sluagh-ghairm, означавшему «боевой клич». В 1880 г. понятие «слоган» было впервые использовано в современном значении. По определению Ю. К. Пироговой, рекламный слоган (девиз фирмы) – это «краткая запоминающаяся фраза, которая передает в яркой, образной форме основную идею рекламной кампании».[187]

Слоган помогает выделить фирму или товар среди конкурентов и придает цельность рекламной кампании, поддерживает реноме компании и отражает ее специфику. Слоган является важной составляющей фирменного стиля, рекламной и PR-политики. Создание хорошего слогана требует большого мастерства, интуиции, творческого прозрения. Тем не менее можно сформулировать некоторые принципы построения удачных слоганов. Эти принципы относятся к содержательной, информационной стороне слогана или имеют отношение к риторике – к тому, как преподносится эта информация. Информация, которая закладывается в слоган, должна быть субъективно значимой для потребителей и отражать специфику фирмы. Фразы, применимые в любой ситуации и подходящие для многих фирм (типа «Будем вместе»), в рекламе мало пригодны.

Можно выделить несколько базовых содержательных основ создания слогана:

В риторическом плане также существует целый ряд «секретов» удачного слогана:

– длина слогана должна соответствовать объему оперативной памяти – для русского языка это не более семи слов;

– законы ритмической организации (близость к стиху);

– звуковой повтор (аллитерация): «Rowenta. Радость в вашем доме», «Revlon. Революция цвета», «Wella. Вы великолепны»;

– контраст (противопоставления), чтобы выделить фирму или марку среди конкурентов: «Ariel. Отстирает даже то, что другим не под силу», «Это не просто сигареты – это Davidoff», «Polaroid. Живи настоящим»;

– языковая игра: «Beanz meanz Heinz»3, «Ну, замороЗИЛ!» (холодильники «ЗИЛ»);

– «условная реплика» (фраза выглядит как вырванная из диалога, иногда как ответ на какой-то вопрос или реплика в споре): «Просто мы работаем для вас» (телеканал «2Ч2»);

– «свертка» известных фраз: «Закачаешься!» (водка «Lemon»), «У вас всегда будет „Неделя“ в запасе» (газета «Неделя»), «Какой же русский не любит вкусной еды!» (проект «ИТРА», г. Новочеркасск).

§ 4. Рекламный текст

Как утверждают психологи, человек, воспринявший мысль дважды, не успеет ее запомнить, трижды – запомнит, четырежды – начнет раздражаться. Используя это простое правило, рассмотрим три составляющие рекламного текста: заголовок (зачин), основной рекламный текст (ОРТ) и эхо-фраза (кода).

4.1. Заголовок

Заголовок (зачин) – это короткая рекламная фраза, открывающая рекламный текст. Это самая важная вербальная часть рекламы. Обычно в заголовке выражаются основное рекламное обращение и основной рекламный аргумент. Наиболее важные функции заголовка: привлечь внимание, вызвать интерес, выявить покупателя / целевую группу, идентифицировать товар/услугу и продать их. Первые функции – возбудить любопытство, заинтриговать – самые важные, потому что незаинтригованный, незаинтересованный читатель не будет читать вторую, самую подробную часть. По данным исследований, около 80 % читателей, прочитав заголовок, не читают основной рекламный текст. Требования к заголовку следующие:

– незаконченность мысли: необходимо, чтоб после прочтения зачина у человека возникло недоумение или внутренние вопросы, на которые есть ответы во второй части текста;

– содержание в зачине одного из креативных приемов создания: просто фраза «Женские платья и блузы» зачином являться не будет – там нет творчества, есть лишь информация, которая никого не интригует.

Заголовок должен отвечать требованиям всевозможных коммуникативных ситуаций, поэтому коммуникативных приемов, посредством которых создаются заголовки, великое множество. И. А. Имшинецкая условно разделила их на сильные и слабые в соответствии с вызываемой заинтересованностью:

В заголовках широко применяются различные морфологические, синтаксические и стилистические приемы.

Морфология изучает строение слова и части речи. Важнейшие морфологические характеристики, относящиеся к заголовку, связаны с использованием глаголов и отглагольных форм, прилагательных в сравнительной и превосходной степени и личных местоимений. Если мы хотим, чтобы текст получился читаемым и динамичным, нам не обойтись без части речи, обозначающей действие, т. е. без глагола. Читаемость и динамичность текста, как правило, прямо пропорциональны количеству употребленных глаголов. Это доказывается формулой читаемости, в которой главная переменная величина выражена в проценте использованных глаголов. Чем выше этот процент, тем более читаем текст. Некоторые рекламы состоят только из глаголов: «Посмотри, купи, улети!» В среднем в рекламных заголовках употребляется один-два глагола. Это зависит от предложения – простое оно или сложное. В то же время существуют и рекламные заголовки без глаголов.

В рекламных заголовках часто используются степени сравнения качественных прилагательных. Одни из слов с самой высокой частотой употребления – «лучший», «превосходный». Но специалисты по рекламе не рекомендуют увлекаться словами, обозначающими превосходную степень, да и российский закон о рекламе ограничивает такую возможность. Один из способов смягчить превосходную степень – использовать предположение, как это сделано в известной рекламе: «„Carlsberg“. Возможно, лучшее пиво в мире».

Употребление личных местоимений позволяет сделать рекламу личной, помогает ей выйти из состояния анонимности, сделать ее более доверительной. С помощью личных местоимений удается создать сообщение, построенное на почве совета, доверия, сопричастности, в которой получатель становится «Я».

Синтаксис занимается словосочетаниями и предложениями. При выборе синтаксической структуры заголовка важны следующие характеристики:

1. Члены предложения (главные и второстепенные).

2. Различные типы предложений:

а) повествовательные, вопросительные, побудительные;

б) простые, сложные;

в) в зависимости от длины предложения.

3. Использование прямой речи и косвенной.

4. Использование больше одного предложения.

В трети всей рекламы название торговой марки является подлежащим, что вполне объяснимо – лучше всего запоминается информация в начале и в конце соответствующего текста. К тому же одно из основных требований к заголовку – включение названия торговой марки. Этим и объясняется, что название торговой марки становится подлежащим и ставится в начале заголовка: «„Nikon“ делает момент вечным».

Другая главная часть предложения – сказуемое. Сказуемое тоже может быть на первом месте в заголовке: когда особо подчеркивается какая-то характеристика товара, связанная с действием, или если рекламные предложения носят побудительный характер.

Девяносто процентов всех рекламных заголовков – утвердительного характера, и это понятно, ведь одна из основных функций рекламы – утверждать. Иногда употребляются и отрицательные предложения: для контраста, когда необходимо оригинальное, притягивающее значение (чем реже что-то употребляется, тем вероятнее, что это заметят), или в агрессивных вариантах сравнительной рекламы, когда через негативные конструкции отрицаются качества конкурентных товаров и утверждается качество собственного. Однако к употреблению отрицаний следует подходить очень осторожно – отрицание может либо вызвать негативные эмоции, либо вовсе выпасть из виду, меняя смысл на противоположный. И тем более следует избегать двойных отрицаний, нагромождающих «этажи смысла» («небезынтересно», «нельзя не заметить»), для понимания которых у потребителя нет ни времени, ни желания.

В рекламной практике наиболее важны повествовательные, вопросительные и побудительные предложения. Большинство рекламных заголовков – повествовательные предложения. Использование побудительных и вопросительных предложений таит в себе немало рисков. Некоторые люди, в первую очередь с высоким уровнем образования, весьма настороженно относятся к коммуникации посредством побудительных предложений.

При употреблении вопросительных и утвердительных предложений существуют способы, которые смягчают отрицательные эффекты, и тут большую роль играют рекламные изображения – улыбающиеся молодые лица, к примеру, помогают превратить «приказной тон» в мягкое приглашение «присоединиться к хорошей компании». Подобная визуализация тесно взаимодействует с текстом и перекликается разными способами с повелительным наклонением. Чередование утвердительных рекламных заголовков с другими типами для одного товара также помогает редуцировать негативные эффекты для разных потребительских групп: «Иди туда, где аромат. Добро пожаловать в страну Мальборо». Есть и другие способы преодоления нежелательных эффектов от повелительного наклонения, например, использование «мягких» глаголов, которые скорее предлагают, подсказывают, нежели приказывают: «Представьте себе уровень продаж Пако Рабана, если бы он плохо управлял своими предприятиями».

Состав предложения главным образом связан со степенью (легкости) запоминаемости простых или сложных предложений. Эксперименты показали, что оптимальная длина заголовка – 7 ± 2 слова. В современной рекламе средняя длина заголовка составляет около 11 слов, но диапазон длины варьируется в очень широких границах: самые длинные заголовки состоят из 22–23 слов, а самые короткие – из четырех. Самый верный способ укоротить заголовок – применить хорошо продуманное рекламное изображение, т. е. рекламный образ должен стать основным носителем информации, а заголовок должен лишь акцентировать внимание на некоторых характеристиках и уточнять их. Примером этому может служить реклама пива «Carlsberg», состоящая из фотографии бутылки, наклоненной, потому что под один из краев подложена крышка от нее, и заголовка: «В продаже в Пизе».

Главное требование к заголовку состоит в том, чтобы он был привлекательным. В огромной степени это зависит от его оригинальности. Верный способ – использовать стилистические приемы:

Цель основных стратегий рекламирования – выгодным образом выделить торговую марку среди конкурентов. Часто для этого используются явные или скрытые сравнения. Однако полноценные сравнения (когда ясно, какой объект с какими другими сравнивается и какие параметры принимаются во внимание) встречаются в рекламе редко. Как правило, лишь создается иллюзия настоящего сравнения, а это значит, что сравнение является некорректным в строгом логическом смысле.

Некорректные с логической точки зрения сравнения являются проявлениями манипуляций с классом сравнения и параметрами сравнения, выявленных в статье Ю. К. Пироговой.[188] Отсутствие реальных отличительных характеристик товара, выгодно выделяющих его среди конкурентов, заставляет рекламистов искать особые риторические приемы, чтобы рекламируемая марка выглядела наиболее выигрышно на фоне конкурентов. Так создается искусственный класс сравнения. Конкурирующие марки, составляющие естественный класс сравнения, при этом просто игнорируются.

Между тем создание искусственного класса сравнения есть не что иное, как маскировка под настоящее, корректное сравнение. В такой рекламе мы имеем дело с приемами языкового манипулирования, т. е. использования особенностей языка и принципов его употребления с целью скрытого воздействия в нужном для говорящего направлении, когда возможности языка используются для того, чтобы навязать определенное представление о действительности, отношение к ней, эмоциональную реакцию или намерение, не совпадающие с тем, которые слушающий мог бы сформировать самостоятельно.

Один из приемов манипулирования был обыгран в известном мультфильме. Крестьянин продавал на рынке корову, которая вообще не давала молока. На вопрос: «А сколько корова дает молока?» – он давал честный ответ: «Да мы молока не видали пока». Естественно, корову никто не покупал. Ему вызвался помочь человек, знающий толк в «рекламе». На тот же вопрос он нашел иной ответ: «Не выдоишь за день – устанет рука». Это один из типичных приемов языкового манипулирования – использование многозначности фразы. Обычно человек не замечает многозначности языковых конструкций и склонен понимать рекламное сообщение в более выгодном для себя смысле (эффект «улучшения сообщения»).

Трудно объективно оценить, может конкретная реклама ввести в заблуждение потребителя или нет. Во-первых, нередко вводят в заблуждение не сведения, содержащиеся в рекламе, а как раз те самые недомолвки, двусмысленности и другие способы косвенной передачи сообщения. И тогда приходится оценивать не то, что сказано в рекламе, а умозаключения некоего потенциального потребителя на основе рекламного сообщения – а это уже субъективно.

Во-вторых, сам язык устроен таким образом, что дает возможность по-разному описывать действительность. Например, утверждение о том, что кто-то опоздал на совещание, можно смягчить, заменив «опоздал» на «задержался», орфографическую ошибку можно назвать опечаткой. Игра на многозначности лежит в основе многих забавных и вполне «безвредных» рекламных каламбуров, например: «Хорошие хозяйки любят „Лоск“» (Эта фраза телевизионного ролика, воспринимаемая на слух, многозначна: хозяйки любят стиральный порошок «Лоск» или чистоту – лоск?)

Рекламисты довольно часто пользуются приемами языкового манипулирования. Иногда рекламные сообщения конкурентов, одновременно использующие аналогичные приемы, взаимно ослабляют друг друга. В ряде случаев определенный прием становится настолько популярным, что постепенно переходит в разряд рекламных клише. Тем не менее манипулятивные возможности языка чрезвычайно богаты. На службе у рекламиста и метафора, и ложная аналогия, и многозначность, и многое другое.

Искусственные классы сравнения

Манипуляции с параметрами сравнения

4.2. Основной рекламный текст

Основной рекламный текст (ОРТ) – это подробно изложенная, конкретизированная основная рекламная мысль. Функция ОРТ – убедить в целесообразности действия, к которому он призывает (купить, проголосовать, не сорить и т. п.). Поскольку орудие убеждения одно – аргумент, то и архитектура основного рекламного текста строится на аргументах. ОРТ можно сравнить со статьей, в которой через систему развернутой аргументации доказывается истинность тезиса, сформулированного в заголовке. Противоположные доводы в рекламе используются крайне редко – это уже задача конкурентов, потребителей и законодательства.

Все аргументы, как и заголовки, И. А. Имшинецкая делит: на слабые – им легко возразить; они воздействуют на чувства, эмоции, поэтому также называются эмоциональными; продукт воздействия – эмоция; и на сильные – им трудно возразить; воздействуют на разум, интеллект, поэтому иначе называются рациональными; продукт воздействия – мысль.

Отметим, что сильные, рациональные доводы более характерны для рекламы товаров промышленных и высокотехнологичных, где важнейшую роль при выборе играют характеристики товара. В выборе так называемых «товаров народного потребления» (FMCG[189]) не последнюю роль играет эмоция, поэтому и используются чаще слабые аргументы.

Сильный аргумент лишь один – так называемый «довод от факта». Форм факта можно выделить три (по мере возрастания их силы):

– описание события, которое может работать на имидж или сбыт: «Пиво „Пермское Губернское“ завоевало четыре серебряные и одну золотую медаль на самых престижных международных ярмарках в Москве и Сочи»;

– научный факт, изложенный с применением специальной терминологии: «Бета-каротин, входящий в состав напитка, способствует предупреждению раковых, сердечно-сосудистых заболеваний, гиповитаминозов» (газированный напиток с добавлением β-каротина);

– факт, выраженный в числах: «Стиральная машина „Индезит“. Размеры 85Ч40Ч60. Загрузка белья – 5 кг. Скорость вращения центрифуги 600 об./мин. 18 программ стирки».

Все слабые доводы можно разделить на рабочие и ложные (см. ниже). Отличаются они тем, что рабочие аргументы вызывают у читателя позитивные или нейтральные эмоции, ложные же вызывают негатив. Следует заметить, что слабые аргументы лучше работают не сами по себе, а после довода от факта. Например, фраза «Краска для волос „N“ замечательна!» будет гораздо менее эффективна, чем «Краска „N“ держится на волосах m недель, поэтому она замечательна!»

Согласно Х. Кафтанджиеву, одна из важнейших характеристик ОРТ связана с коммуникативной стратегией, на базе которой он строится:

– модель перевернутой пирамиды: самые важные и веские аргументы приводятся в самом начале ОРТ и далее следуют все остальные аргументы по убыванию значимости;

– сравнительная реклама: сопоставляются родственные представления с целью пояснения одного при помощи другого;

– драматизированная реклама: наличие конфликта и его преодоление;

– инструктирующая реклама: рекламная аргументация преподносится в форме инструкции;

– реклама-диалог: рекламное обращение представлено в форме диалога;

– реклама с участием «звезд»: известные личности свидетельствуют в пользу конкретного товара;

– реклама с участием простых смертных;

– реклама-загадка: ОРТ начинается с вопроса;

– параграфная реклама: если основной текст очень длинный, он разбивается на параграфы;

– реклама без текста: без ОРТ вообще или с текстом, состоящим из одного-двух предложений.

4.3. Эхо-фраза

Завершает рекламный текст эхо-фраза (кода). В третий, последний раз она фиксирует внимание читателя на основном рекламном мотиве. Ее функция – резюмировать ОРТ. Требований к эхо-фразе всего два: краткость и вытекание из заголовка.

Последнее продиктовано прежде всего изменением формата рекламы в течение жизненного цикла товара. В отличие от вывода нового товара на рынок, когда требуется сообщить о нем как можно больше информации, напоминающая реклама уже может и вовсе не содержать ОРТ, а состоять лишь из запомнившихся заголовка и эхо-фразы. Если эти два элемента выдержаны в одной теме (другими словами, если эхо-фраза вытекает из заголовка), то после того, как ОРТ будет исключен из рекламы, они не кажутся лоскутным, искусственно собранным образованием.

Поскольку эхо-фраза является не самостоятельной единицей, а продолжением заголовка, то и своих креативных приемов создания она не имеет, продолжая тему, заданную заголовком. Приведем пример пары «зачин – эхо-фраза», в которой ОРТ удален, но которая все равно работает в напоминающем режиме, образуя небольшой текст:

У нашей газеты нет постоянных читателей!

В каждом номере 1600 вакансий.

(Газета «Работа сегодня»)

Заметим, что в эмоциональном смысле эхо-фразу трудно переоценить. Конец разговора запоминается всегда, даже в том случае, когда начало и середина забываются. И тогда эмоция, заложенная в эхо-фразе, становится ключевой для текста. В коллекции И. А. Имшинецкой есть экземпляр, заслуживающий особого внимания с этой точки зрения, – это реклама колбас, где нет заголовка, только фраза «Колбасы и копчености», а ОРТ сделан в виде прайс-листа. В этих условиях дело спасает (вносит креатив) эхо-фраза «Закусывать, однако, надо!».

§ 5. Типологические особенности языка рекламы

Разобрав основные вербальные компоненты рекламного текста в общем, теперь стуит перейти к их использованию и взаимодействию с невербальными компонентами в различных видах рекламы. Очевидно, что рекламное сообщение создается не само по себе, а применительно к конкретному рекламоносителю. Поэтому и начнем мы с классификации рекламоносителей.

BTL-акции, конечно, выходят за рамки классического определения рекламы, что, впрочем, следует из их названия,[190] но интересны с лингвистической точки зрения как пример воспроизведения рекламного текста в естественной устной речи. Напротив, из перечня вовсе исключены виды рекламы, в которых отсутствует какая бы то ни было вербальная составляющая: сувениры с фирменной символикой, корпоративные флаги с логотипами и т. п.

Из приведенной типологии также намеренно исключены такие виды рекламы, как «скрытая» (т. е. маскирующаяся под другие виды коммуникации, например обычную публицистическую статью или телепередачу) и так называемый product placement (упоминание имени и положительных свойств товара в художественных произведениях – книгах, кинофильмах). Скрытая реклама морально-этически и юридически небезупречна, она маскируется под другие стили и жанры. Product placement также не строится по модели рекламы. Если он незаметен, значит, его существование в произведении органично, это можно скорее записать в «плюс» автору. Если он «лезет из всех щелей», как реклама МТС и «Нескафе» в «Ночном дозоре» Т. Бекмамбетова, это раздражает и безусловно снижает художественную ценность произведения.

Нашей целью не является подробный разбор профессиональных и технологических особенностей создания рекламы для различных носителей. Если вы хотите больше узнать об этом, рекомендуем обратиться к специальной литературе, например к учебнику «Теория и практика рекламы».[191] Наша типология приведена здесь скорее для того, чтобы объединить различные рекламоносители в группы в зависимости от присутствия в них различных вербальных и невербальных элементов, их соотношения и взаимодействия. Так, «литературной» мы назвали рекламу, в которой большее значение принадлежит вербальным компонентам и невербальные – визуальные – играют лишь вспомогательную роль, способствуя привлечению внимания и запоминаемости рекламы. Под «изобразительной» мы понимаем рекламу, где, напротив, фокус перемещается со слова на образ, где изображение начинает играть не меньшую, а зачастую и более важную роль, чем текст. Аудио– и видеореклама создается по сценарию, значит, налицо явная драматургия. Наконец, BTL-акции (например, раздача флаеров у магазина или дегустация пельменей в супермаркете) являются уникальным примером живого общения с потребителем, где «рекламоносителем» выступает человек. И как бы промоутеры ни заучивали наизусть свой рекламный текст, они живые люди, вступающие в прямую личную коммуникацию с потребителями, – следовательно, они таким образом являют собой уникальный для современной рекламы пример «живой», личной рекламы.

В предыдущем разделе мы рассмотрели основные компоненты рекламного текста. В объеме, диктуемом рекламоносителем, все они встречаются и в литературной, и в изобразительной рекламе. Из перечисленных, но не описанных выше элементов, встречающихся в этих типах рекламы, мы вовсе не касались невербальных компонентов. На двух из них – шрифтах и цвете – остановимся немного подробнее.

Кроме своего основного предназначения, шрифты могут быть носителями коннотации – эмоционального осмысления значения рекламы. Используя, допустим, шрифты с готическим начертанием, мы не только отражаем какую-то информацию, мы производим определенное внушение – причастность к эпохе Средневековья или давним европейским традициям. Именно поэтому названия некоторых крупнейших западноевропейских ежедневных газет набраны готическим шрифтом. Напротив, древнерусская вязь соотнесет рекламу с традициями русскими.

Существует также шрифтовая интерпретация интонации. Силе голоса соответствует увеличение кегля – размера шрифта. Этот прием характерен для комиксов. Паузе соответствуют многоточие или большие пробелы в горизонтальном или вертикальном направлении. Курсив (наклонное начертание) очень удобен для интерпретации индивидуальных особенностей голоса, передачи личного мнения. Индивидуальный почерк в рекламе поможет создать атмосферу интимности, персонального общения.

Создано уже огромное множество разных шрифтов, но очень часто для создания новой марки дизайнеры создают новый шрифт, отвечающий ее специфическим характеристикам и требованиям рекламной кампании. Известно, в частности, что шрифты с «засечками» (такие, как популярная гарнитура Times) воспринимаются как «закрытые» и «формальные», в то время как шрифты без «засечек» (Arial) несут ощущение открытости и простоты. Шрифты с тонкими линиями и достаточным «воздухом» между букв (Century Gothic) воспринимаются как «легкие», а жирное и плотное начертание (Impact) дает ощущение тяжеловесности.

Кроме того, цвет, как отмечают психологи, также несет в себе дополнительные коннотации. Пользуясь результатами наблюдений и экспериментов, рекламисты создают цветовой рисунок, призванный усилить необходимый эффект, – используют более легкие, прозрачные тона голубого или серого в рекламе «облегченных» сигарет, насыщенный красный – чтобы создать ощущение динамизма, напряжения.

История «изобразительной» рекламы пестрит именами мастеров. А. де Тулуз-Лотрек, М. Врубель, В. Серов, В. Васнецов, К. Малевич, К. Коровин, Б. Кустодиев, Е. Лансере, В. Маяковский, Л. Пастернак – имена, которые скорее ассоциируются у нас с залами Эрмитажа или Публичной библиотеки, нежели с «низким ремеслом» рекламы, – создавали шрифты, афиши, плакаты и упаковки. На наш взгляд, это свидетельствует о том, что не следует принижать значение рекламы, ее роль в нашей жизни и сложности, с которыми рекламе приходится сталкиваться на пути к умам и сердцам потребителей. В действительности, несмотря на огромное количество разработанных приемов и методов, реклама остается прежде всего искусством, где важнейшую роль играют озарение и творческая интуиция.

5.1. Аудиореклама

Проанализировав основные элементы «литературной» и «изобразительной» рекламы, перейдем к «драматургической» и начнем с аудиорекламы. При наличии в ней определенных особенностей, связанных со спецификой рекламоносителя, она в очень большой степени является наследницей текстовой печатной рекламы, имеющей сравнительно большое время рекламного контакта и пользующейся возможностью донести до получателя рекламного сообщения весьма серьезный объем информации о рекламируемом товаре/услуге.

Современное «посттелевизионное» радио адресуется слушателям, в основном занятым чем-то другим. Оно претендует на остаток внимания активного человека, образуя фон его работы или отдыха. Радио охватывает такие категории людей, до которых не доходит телевидение и пресса, например автомобилистов и отдыхающих на природе, треть всех передач человек слушает вне дома. Но именно потому, что радио рассчитано на невнимательного человека, фигурирующие в нем сообщения должны быть интереснее, изобретательнее, изощреннее, чем прежде, в «золотой век» радио.

Эксперименты показали, что человек лучше воспринимает, дольше запоминает и больше доверяет информации, воспринятой на слух (с поправкой на длину сообщения – считается, что рекламный ролик должен быть не дольше 60–70 секунд, иначе его не дослушают до конца). Недостатком аудиорекламы (исправляемым возможностями видео) можно считать невозможность показать «товар лицом». Следовательно, основные компоненты, используемые в аудиорекламе, – вербальные. Экстралингвистические компоненты: тембр голоса, интонация, театрализованная ситуация, звуковые эффекты и музыка – являются вспомогательными, как визуализация в «изобразительной» рекламе, и призваны способствовать лучшему восприятию, запоминанию и узнаванию рекламного сообщения. Например, вместо логотипа – исключительно визуального средства идентификации марки – аудиореклама использует специально создаваемую мелодию, так называемый «музыкальный логотип», однозначно идентифицирующий данную марку. Всем знако́м логотип «Coca-Cola» рядом со словом «Всегда», и точно так же всем знаком музыкальный логотип, пропевающий «Всегда „Кока-Кола!“».

Вербальные компоненты рекламы все те же: зачин (заголовок), основной рекламный текст и кода (эхо-фраза). Зачин также представляет собой фразу (иногда сопровождающуюся шумовым эффектом или состоящую только из него), возбуждающую интерес и заставляющую слушать сообщение дальше. Основной рекламный текст также развертывает аргументацию в пользу приобретения рекламируемого товара. В коде чаще, чем в текстовой рекламе, используются прямые призывы: «Заходите – убедитесь сами!», «Приходите сегодня!» и т. п. Наконец, довольно часто в аудиорекламе сохраняется такой элемент, как реквизиты фирмы, – особенно это характерно для локальной рекламы.

Синтаксическая организация аудиорекламы также сохраняет все особенности печатной. Есть лишь одна особенность, связанная со спецификой рекламоносителя, – сложные предложения и обороты, громоздкие синтаксические конструкции воспринимаются на слух хуже. Речь аудиорекламы должна быть гораздо ближе к обычной разговорной речи, проще и доступнее.

В аудиорекламе, как и в устной речи, большую роль играют ритм и интонация. Для удержания внимания слушателя следует исключить монотонность, что достигается смешением простого и сложного ритмов, прерывистостью ритмического построения, аритмичным чередованием ударных и безударных слогов:

Новый, очень удобный, очень большой, самый центральный… Магазин, где в одном месте представлена разнообразная обувь для всей семьи: мужская, женская, детская и спортивная. Улица Мира, восемнадцать, «Планета обуви „Меркурий“» – твоя счастливая планета!

Выбор лексики также определяется рекламоносителем. Радио обращается к широкой аудитории и должно говорить с ней на ее языке. Слова должны быть простыми, общеупотребительными, допустимо использование сниженной лексики, широкоизвестных жаргонизмов, сленга (особенно молодежного). Отдельные группы товаров (например, лекарственные препараты) допускают использование в рекламе терминов, вызывающих больше доверия, но эти термины должны быть либо широко известны, либо их значение необходимо разъяснять в рекламном сообщении. Как и любая другая реклама, аудиореклама ориентируется на целевую аудиторию. Современные радиостанции, вещающие в определенном «формате», имеют, пожалуй, наиболее однородную аудиторию слушателей, поэтому рекламные средства и приемы, особенно в лексике, весьма разнообразны от станции к станции. Арготизмы «Шансона» или приколы «Русского радио» будут звучать неуместно на радио «Эхо Москвы», чьи выражения вроде «нюансов девелопмента», напротив, прозвучав на других, развлекательных радиостанциях, могут даже привести последние к потере части своей преданной аудитории.

Из морфологических особенностей аудиорекламы следует выделить активное использование личных местоимений, особенно «вы», позволяющих установить личный контакт со слушателями и перевести рекламу в жанр доверительной беседы, теплого совета, а также снижение употребления превосходных степеней прилагательных и приказных повелительных форм глагола.

Разнообразны и стилистические приемы аудиорекламы, активно использующей аллюзии, эпитеты, сравнения, метафоры и т. д. Они позволяют сделать рекламу более яркой, запоминающейся, экономя при этом эфирное время за счет создания подобных визуальным «аудиоизображений»:

«Ямаха», «Ямаха»…

Бензогенераторы для дачи и крутые мотоциклы…

Чудо мотоциклы хоть на двух,

А хоть на четырех колесах…

А также там есть мотоциклы,

Которые ездят по волнам,

Я все это в фирме «ПанАвто»

сейчас же куплю!..

Выделяют четыре вида аудиорекламы: прямая реклама, диалог, драматизация и музыкальная реклама. Первый вид – прямая реклама – наиболее прост и представляет собой прямое обращение диктора к слушателям, посвященное достоинствам рекламируемого товара. В такой рекламе отсутствуют дополнительные средства воздействия на слушателя, и все зависит от мастерства диктора. Разновидностью прямой рекламы является реклама «под новости» на два голоса. Такое решение придает прямой рекламе дополнительный динамизм и вызывает дополнительное доверие.

Диалог существует в виде непосредственного общения покупателей или интервью диктора с экспертом. Такие беседы убедительны, если все их участники ведут себя естественно, не «фальшивят». К диалогу примыкает драматизация – постановка «сценки из жизни». В ней в отличие от диалога принимают участие профессиональные актеры, используются музыкальные и звуковые эффекты. Это позволяет «оживить» рекламу, сделать ее не «вымученной», а естественной, яркой, запоминающейся. Но, как и любое драматическое произведение, такая реклама должна быть правдивой – иначе она вызовет отторжение у слушателя, ощущение обмана, лицедейства.

Мужской голос 1. Капитан, мы приближаемся к самой крупной планете.

Мужской голос 2. Отсканируйте поверхность.

Мужской голос 1. Капитан, докладываю: «Планета Боулинг» – самый крупный боулинг в Волгограде. Двенадцать суперсовременных дорожек фирмы «Brownsweek», игровые автоматы, уютный бар, спутниковый канал спортивных передач, проведение корпоративных вечеринок и дней рождения.

Женский голос. «Планета Боулинг» – спорт в удовольствие. ТРК «Парк Хаус». Телефон сорок восемь, двадцать, ноль-ноль.

Музыкальная реклама строится на особой рекламной песенке – джингле.[192] Такая реклама приятна на слух, легко запоминается и даже с удовольствием воспроизводится. Очень часто удачные джинглы становятся «музыкальным логотипом», четко атрибутирующим торговую марку в эфире:

Буль, буль, буль… В джакузи

Я валяюся на пузе…

В задумчивом экстазе

Я сижу на унитазе…

Ванные с массажем —

Хочешь – справа, хочешь – слева…

Прекрасная сантехника в компании «Макс Лэвел»!

Все описанные приемы могут сочетаться в любой комбинации. Так, драматизация может закончиться «напетыми» реквизитами:

Девять, ноль, тридцать шесть,

девять, восемьдесят пять.

Наберу телефон,

позвоню туда опять.

Это дает аудиорекламе бульшую свободу в выборе средств воздействия на слушателя и позволяет создавать привлекательные и запоминающиеся аудиоролики (или, на языке рекламистов, «аудиоспоты»), эффективно воздействующие как на разум, так и на чувства.

5.2. Видеореклама

Видеореклама в каком-то смысле является вершиной развития искусства рекламы. Не случайно мастеров этого жанра чествуют престижнейшими международными премиями «Каннский лев», не случайно каждый год во всем мире собирает огромные аудитории «Ночь пожирателей рекламы», демонстрирующая самые яркие и интересные работы в области видеорекламы. Над созданием видеорекламы трудятся огромные коллективы, многие мастера современного кинематографа: сценаристы, композиторы, режиссеры, актеры, операторы и звукооператоры, художники и гримеры – участвуют в создании рекламных роликов.

В первую очередь это связано, разумеется, с массовостью аудитории. Благодаря проникновению телевидения в нашу жизнь реклама приходит в каждый дом, в каждую семью. Видеореклама – первый вид рекламы, с которым в своей жизни сталкивается ребенок. Видеореклама использует наибольшее количество разнообразных средств воздействия, как вербальных, так и невербальных, и вряд ли можно с уверенностью утверждать, какие из них более важны. Комплексность, синергетичность воздействия видеорекламы максимальна.

Однако и сложностей с привлечением и удержанием внимания аудитории видеорекламе не занимать. И если в кинотеатре зритель вряд ли отвлечется от экрана на время показа рекламных роликов, дома перед телевизором это сделать чрезвычайно легко – достаточно просто переключить канал. Для тех, кто не хочет при этом пропустить начало следующего блока передачи или фильма, существует даже специальная функция «картинка в картинке», позволяющая «краем глаза» следить за происходящим на другом канале. Наконец, можно просто на пару минут отлучиться от телевизора, чтобы налить себе чаю и сделать бутерброд.

Существуют определенные «административные» меры борьбы с невниманием зрителей, когда каналы увеличивают громкость во время рекламных пауз или договариваются об их одновременном запуске, но они, на наш взгляд, малоэффективны. Гораздо лучше удерживать зрителя, заинтересовывая, заинтриговывая его. Поэтому видеореклама, напоминающая ожившие картинки глянцевых постеров или изображающая «говорящие головы» владельцев бизнеса, осталась лишь на провинциальных каналах, где не хватает средств на производство высококлассных роликов, да в рекламе на транспорте, пока еще только развивающейся, где внимание зрителя «подарено» ситуацией. Большинство же рекламы наших центральных каналов приближается к тем лучшим образцам, что демонстрируется жюри фестиваля в Каннах.

Чтобы заинтересовать зрителя, создателям ролика необходимо ввести в сюжет интригу, которая удержит внимание до последнего момента, когда чаще всего и появляется название или логотип рекламируемого товара. Используемые для этого средства весьма разнообразны. Однако с точки зрения членения видеореклама в основном содержит те же классические составляющие: зачин (сюжет-интригу), основной рекламный текст (видеоряд, изображающий основные достоинства товара) и коду (появление названия/логотипа). Так же как в аудиорекламе, широко используются джинглы, позволяющие легко идентифицировать и запом-нить рекламу.

Вербальные компоненты видеорекламы также приближены к ее радиосестре. Основные отличия кроются лишь в необходимости опоры звучащего текста на видеоряд (что играет положительную роль в запоминаемости) и более широкой и неоднородной аудитории (что уменьшает возможность использования различных лексических и стилистических приемов).

Широта охвата действительно ограничивает инструментарий рекламиста. Например, американские деятели рекламы утверждают, что успешная реклама должна создаваться в расчете на IQ, который будет на 10 пунктов ниже, чем у среднестатистического потребителя данной рекламы. Учитывая, что видеореклама приходит в каждый дом и смотрят ее все от мала до велика, такая посылка привела бы к появлению рекламы, рассчитанной на интеллект новорожденного. Разумеется, такого не происходит, тем более что у каждого товара есть своя группа потребителей, на которую прежде всего и рассчитана та или иная реклама. Вместе с тем более широкий охват позволяет создателям рекламы обращаться не только к имеющимся потребителям, но и «воспитывать» потенциальных, рекламируя, «продавая» им не только и не сколько товар, сколько образ жизни. Именно поэтому так активно сейчас идет работа по ограничению рекламы табака и алкоголя, а видеореклама становится и основным носителем рекламы социальной – направленной на выявление социальных пороков и агитацию широких слоев населения за борьбу с ними. Ее действенность, ее успех вызваны еще и тем, что в отличие от коммерческой рекламы в ней приемлемо и чаще всего оправдано использование отрицательных образов. Хорошо сделанная, не вызывающая отторжения и протеста, такая реклама вызывает сострадание, возмущение несправедливостью, желание помочь. До сих пор вспоминается ролик против курения более чем 10-летней давности, где по мере «наезда» камеры на пепельницу, полную окурков, последние постепенно превращались в трупы – своего рода видеоаллюзия на известные кадры кинохроник об освобождении нацистских концлагерей. Возможно, эта реклама и не заставила многих тут же бросить курить, но задуматься о вреде курения, в том числе и для окружающих, уж точно побудила.

5.3. BTL-акции

Как мы уже отмечали, BTL-акции не являются рекламой в классическом ее определении. Однако очевидно, что промоутеры, участвующие в этих акциях, безусловно, осуществляют рекламу товара, причем рекламу устную. Именно в этом, а также в том, что в BTL-акциях присутствует прямая обратная связь с аудиторией, кроются основное сходство и основное различие с остальными рекламоносителями. Чем же отличается «живая» реклама?

Разумеется, своей «живостью». Промоутер, как бы он ни запомнил текст, – не машина. Он не сможет повторить все от начала до конца несколько десятков раз, не сбившись и не поменяв местами слов и словосочетаний. Более того, видя аудиторию и то, как она реагирует на рекламный текст, промоутер будет неизбежно изменять его, адаптируя к условиям акции, – сокращать ненужные и/или неинтересные места, удлинять, чтобы разъяснить непонятное, заменять одни слова другими, более понятными и уместными, менять строение предложений, приближая их к разговорной речи. Даже неопытный промоутер, желающий донести свое сообщение до аудитории, будет пытаться использовать различные интонационные приемы, чтобы обогатить содержание и выделить наиболее значимые, по его мнению, места, будет использовать другие экстралингвистические факторы: мимику, «язык тела», жесты – чтобы привлечь аудиторию.

Наконец, промоутеру придется вступать в диалог, отвечать на вопросы о рекламируемом товаре и условиях акции. И даже если промоутера хорошенько подготовить, продумав заранее возможные вопросы (составить то, что на языке компьютерщиков называется FAQ[193]), предугадать все вопросы и варианты ответов на них практически невозможно. И в этом случае успех акции будет зависеть от того, насколько промоутер осведомлен о достоинствах товара и насколько он в них верит.

В данном виде рекламы важно также не только представить товар, адекватный месту проведения акции, – вряд ли будет эффективным продвижение, например, дорогой марки коньяка в небольшом круглосуточном магазинчике, торгующем дешевым алкоголем. Не менее важен в данном случае и выбор «рекламоносителя» – промоутера. Реклама, как мы знаем, должна разговаривать с потребителем на его языке. И героиня современных анекдотов – «гламурная блондинка» – едва ли будет правильным выбором для акции, скажем, запасных частей к автомобилям. Впрочем, если эта блондинка случайно окажется большим профессионалом в данной области, акция может иметь сногсшибательный успех за счет повышенного внимания со стороны в основном мужской аудитории и эффекта неожиданности.

§ 6. Языковая составляющая «рекламной кухни»

Мы рассмотрели основные черты языка современной рекламной коммуникации. Внимательный читатель спросит: «А в чем же отличие этого языка от того, которым я пользуюсь ежеминутно?» – и будет совершенно прав. В том-то и особенность, что ни в чем. Для того чтобы достичь своей главной цели – привлечь внимание потребителя, – реклама должна говорить и говорит на обычном языке. И чем лучше она это делает, тем успешнее она работает.

Рассмотренные нами выше особенности рекламной коммуникации, коммуникации общественной, прямой, однонаправленной, ограниченной целым рядом факторов, препятствующих достижению ее главной цели – установлению контакта с потребителем и убеждению приобрести товар или услугу, – заставляют создателей рекламы «креативить», т. е. искать пути преодоления барьеров и установления контакта с целевой аудиторией.

Учет особенностей целевой аудитории особенно ярко проявляется в рекламной деятельности международных корпораций, вынужденных либо адаптировать рекламу для определенных стран, либо создавать стандартизированную рекламу, свободную от каких бы то ни было социальных, культурных и этнических коннотаций.

Для того чтобы понимать, как работают те или иные рекламные сообщения, а уж тем более чтобы знать, как их грамотно составить, необходимо владеть инструментарием «рекламного цеха», в котором немаловажную часть составляют лингвистические приемы. Именно их мы и осветили в нашей главе.

Мы подробно остановились на структуре рекламного сообщения. Напомним, что его вербальные компоненты включают имя, слоган, рекламный текст и реквизиты. В свою очередь, рекламный текст состоит из заголовка (зачина), основного рекламного текста (ОРТ) и эхо-фразы (коды). Выполняя разные функции и имея различный удельный вес в зависимости от целей, задач и видов рекламы (в том числе от типа рекламоносителя и жизненного цикла товара), эти компоненты вместе с невербальными компонентами рекламного сообщения и формируют рекламное сообщение.

Говоря о нейминге, т. е. образовании товарных имен, мы обнаружили, что самой важной характеристикой имени является легкость его произнесения и запоминания, а также перечислили основные языковые приемы построения имени. А остановившись на слогане, мы установили, что основной дисциплиной, помогающей создавать удачные слоганы, является риторика – наука о красноречии и ораторском мастерстве. Впрочем, успех рекламы, по крайней мере ее вербальной составляющей, вообще немало зависит от умения владеть словом.

Владение риторикой и – более широко – стилистикой весьма помогает и при создании рекламного текста. Мы рассмотрели аргументы, на которых строится рекламный текст, и выявили основные приемы языкового манипулирования, использующиеся в рекламе. Впрочем, как мы выяснили, успешные приемы воздействия на умы потребителей кроются не только на уровне целого высказывания, но и на более низких уровнях языкового анализа: морфологическом, лексическом и синтаксическом. Структура слова, его выбор и организация в словосочетания и предложения играют важнейшую роль в смысловом и эмоциональном наполнении рекламного сообщения и, как следствие, в успешности рекламной коммуникации.

Разумеется, значение вербальных компонентов в рекламном сообщении и их синергия с невербальными весьма разнятся от рекламоносителя к рекламоносителю. Приведенная нами их типология, не претендуя на полноту и универсальность, позволяет выделить несколько групп, объединенных как раз по «весу» вербальных компонентов в рекламном сообщении и ряду особенностей, присущих языку того или иного типа: литературной, изобразительной, драматургической и живой рекламы.

И все же реклама – это искусство. И тысячу раз прав известный практик и консультант А. П. Репьев, говоря о том, что нет особого «языка рекламы» в том смысле, в котором мы говорим, например, о языке юриспруденции или даже деловой коммуникации, – реклама говорит с потребителями на их языке, и это обычный язык.[194] И единственная цель рекламы, по крайней мере рекламы коммерческой, – продать. Но для достижения этой цели реклама использует огромное множество всевозможных, в том числе языковых, средств воздействия. Перефразируя известные слова К. С. Станиславского, успешный копирайтер – один процент таланта и девяносто девять процентов профессионализма, в том числе языкового, умения внятно формулировать мысли, используя все богатство выразительных средств, предоставляемых нам языком. Осознанное владение языком, богатством его приемов донесения информации и многообразием изобразительных средств безусловно позволит понимать нюансы своего дела, анализировать успехи и промахи коллег, избегать ошибок – словом, стать более профессиональным.

Вопросы и задания для самоконтроля

1. Вспомните рекламу товаров или услуг иностранных компаний. Приведите примеры адаптированной и стандартизированной рекламы.

2. Какова основная цель рекламной коммуникации?

3. В приведенной на рис. 1 рекламе выделите ее основные структурные компоненты.

Рис. 1

4. Определите, к какому виду рекламы по жизненным циклам товара: информативной, увещевательной/сравнительной и напоминающей – относится каждое из объявлений на рис. 2–4:

Рис. 2

Рис. 3

Рис. 4

5. Какие приемы создания имен использованы в названии магазина «Канцтоварищ», водки «Хороводка»? Оцените качество этих наименований.

6. На чем основано содержание слогана «Ваша киска купила бы „Вискас“»?

7. Проанализируйте основные приемы построения рекламного заголовка «Заспамили? Пользуйтесь „Яндекс. Почтой“!»

8. Присутствует ли, на ваш взгляд, языковое манипулирование во фразе «ЛЭК – строительная компания № 1. Город Санкт-Петербург»? Поясните.

9. Вспомните недавно увиденную рекламу парфюмерии и/или косметики. Какие виды аргументов там были использованы?

10. Вспомните один из запомнившихся вам рекламных роликов. Чем он привлек ваше внимание? Проанализируйте его структуру, оцените удельный вес вербальных и невербальных компонентов, структуру рекламного текста, применяемые рекламные приемы.

Рекомендуемая литература

1. Викентьев И. Л. Приемы рекламы и public relations. – 3-е изд. – СПб., 2003.

2. Волков А. А. Русская риторика. – М., 2004.

3. Ворошилов В. В. Маркетинговые коммуникации в журналистике: конспект лекций. – СПб., 1999.

4. Зарецкая Е. Н. Риторика: Теория и практика речевой коммуникации. – М., 1998.

5. Имшинецкая И. А. Креатив в рекламе. – М., 2004.

6. Имшинецкая И. А. Рекламные жанры, или Сундук идей для копирайтера. – М., 2002.

7. Иншакова Н. В. Рекламный редактор. – М., 2005.

8. Иссерс О. С. Коммуникативные стратегии и тактики русской речи. – М., 2003.

9. Картер Г. Эффективная реклама. – М., 1998.

10. Кафтанджиев Х. Гармония рекламного текста. – М., 2004.

11. Кафтанджиев Х. Тексты печатной рекламы. – М., 1995.

12. Кеворков В. Слоган? Слоган! Слоган… – М., 1996.

13. Конецкая И. Социология коммуникации. – М., 1997.

14. Костина А. В. Эстетика рекламы. – М., 2000.

15. Костомаров В. Г. Языковой вкус эпохи: Заметки о языке массмедиа. – М., 1999.

16. Котлер Ф. Основы маркетинга. – М., 1991.

17. Кохтев Н. Н. Стилистика рекламы: учеб. пособие. – М.: Изд-во МГУ, 1995.

18. Кохтев Н. Н. Тайны рекламных текстов. – М., 1997.

19. Кромптон А. Мастерская рекламного текста. – М., 1998.

20. Левешко Р. Н. Анализ эффективности рекламы. – Киев, 1999.

21. Литвинова А. А. Умнее афоризма, короче заголовка. – М., 1997.

22. Медведева Е. В. Основы рекламоведения. – М., 2003.

23. Михальская А. К. Основы риторики. Мысль и слово. – 2-е изд. – М., 2004.

24. Мокшанцев Р. И. Психология рекламы. – М.; Новосибирск, 2000.

25. Морозова И. В поисках ненавязчивой идеи. – М., 2003.

26. Морозова И. Рекламный сталкер: Структурный анализ рекламного пространства. – М., 2001.

27. Морозова И. Слагая слоганы. – М., 1998.

28. Музыкант В. Л. Рекламные и PR-технологии в бизнесе, коммерции, политике. – М., 2001.

29. Мучник Б. С. Культура письменной речи. – 2-е изд. – М., 1995.

30. Найдич Л. Э. След на песке. Очерки языкового узуса советской эпохи. – СПб., 1994.

31. Накорякова К. М. Литературное редактирование материалов массовой информации. – М., 2000.

32. Панкратов Ф. Г., Баженов Ю. К., Серегина Т. К. и др. Рекламная деятельность: учебник для вузов. – М., 2000.

33. Полукаров В. А. Реклама. Общество. Право. – М., 2000.

34. Почепцов Г. Г. Коммуникативные технологии двадцатого века. – М., 1999.

35. Рекламный текст: Семиотика и лингвистика / Под ред. Ю. К. Пироговой, П. Б. Паршина. – М., 2000.

36. Репьев А. П. Мудрый рекламодатель. – 3-е изд. – М., 2005.

37. Репьев А. П. Школа Александра Репьева: [Электронный ресурс]. Режим доступа: www.repiev.ru.

38. Рожков И. Я. Реклама: планка для «профи». – М., 1999.

39. Розенталь Д. Э., Кохтев Н. Н. Язык рекламных текстов. – М., 1981.

40. Санников В. З. Русский язык в зеркале языковой игры. – М., 1999.

41. Сметанина С. Медиатекст в системе культуры. – СПб., 2002.

42. Теория и практика рекламы / Под ред. В. В. Тулупова. – СПб., 2006.

43. Учёнова В. В., Старых Н. В. История рекламы. – СПб., 2002.

44. Учёнова В. В., Шомова С. А., Гринберг Т. Э. и др. Реклама: палитра жанров. – М., 2000.

45. Федотова Л. С. Реклама в социальном пространстве. – М., 1996.

46. Феофанов О. А. Реклама. Новые технологии в России. – СПб.; М.; Харьков; Минск, 2000.

47. Хромов Л. Н. Рекламная деятельность: искусство, теория и практика. – Петрозаводск, 1994.

48. Человеческий фактор в языке: Языковые механизмы экспрессивности / Под ред. В. Н. Телия. – М., 1991.

49. Чередниченко Т. Россия 90-х в слоганах, имиджах, рейтингах. – М., 2000.

Глава V

Коммуникативно-речевой портрет делового человека (руководитель, менеджер, предприниматель)

§ 1. Профессиональное коммуникативное поведение и профессиональная коммуникативная личность

Коммуникативное поведение – это вербальное и сопровождающее его невербальное поведение народа, личности или группы лиц в процессе коммуникации, регулируемое нормами и традициями общения данного социума.[195] Частный случай коммуникативного поведения – профессиональное коммуникативное поведение. Профессиональное коммуникативное поведение представляет собой разновидность группового коммуникативного поведения, регулируемого нормами и традициями общения определенного социума. Профессиональное коммуникативное поведение личности отличается рядом характерных признаков: речевых, коммуникативных и поведенческих, которые в совокупности составляют стереотипный чувственный образ представителя определенной профессии в сознании носителя языка.

Коммуникативная личность может быть определена как коммуникативная индивидуальность человека или усредненная коммуникативная индивидуальность некоторого социума, представляющая собой совокупность языковых характеристик и особенностей коммуникативного поведения личности или социума, которые воспринимаются членами этого социума как характерные для данного типа личности. Под профессиональной коммуникативной личностью следует понимать профессионально обусловленную составляющую национальной коммуникативной личности.[196]

Среди профессиональных коммуникативных личностей особый интерес вызывает коммуникативная личность делового человека. Деловые людям традиционно привлекают к себе общее внимание, речь и поведение деловых людей нередко оказываются предметом пристального внимания окружающих, поскольку деловой человек, обычно руководитель, всегда выделяется более высоким ролевым статусом и материальным обеспечением.

Деловые люди – это начальники, руководители, организаторы производства, бизнесмены, предприниматели, менеджеры. Что объединяет людей названных профессий? Прежде всего – сфера деятельности, а именно управление различными процессами, ресурсами, людьми.

Предприниматели, бизнесмены, менеджеры – это не только сравнительно новые для России профессии, но и новая социальная группа, представителей которой объединяют высокие доходы, более или менее однотипный образ жизни, особые мораль и психология, особое речевое поведение. Поскольку эта группа все еще находится в стадии формирования, то очертить ее границы довольно трудно. Так, например, ясно, что к бизнесменам относятся люди, имеющие свой бизнес, свое дело. Однако это «свое дело» может быть очень разным, если его ведут банкиры, строители, юристы или врачи. Но, несмотря на профессиональные различия, всех их объединяет общая цель бизнеса – извлечение прибыли. И это последнее во многом влияет на стереотипное представление о деловом человеке.

Т. А. Милехина в книге «Российские предприниматели и их речь» пишет о том, что в создавшемся стереотипном образе делового человека большую роль играет отношение россиян к богатству. В русском национальном способе восприятия и понимания действительности отношение человека к деньгам всегда было сложным и неоднозначным. Устойчивое убеждение «богатый – значит вор» можно назвать одним из специфических для России, тогда как в других странах, например в Америке, наоборот, «богатый – значит умный».[197]

В русской коммуникативной культуре очень сдержанное, прохладное отношение к богатству, что, по мнению ряда исследователей, сложилось под влиянием православной этики, исходившей из христианской догмы о греховности плоти. Деньги и бизнес – нерусские по происхождению слова. Слово деньги[198] могло появиться в речевом обороте русских языке не ранее XIII в., когда русский лексикон пополнился множеством тюркских заимствований. Другое ключевое слово – бизнес – по своей исходной внутренней форме[199] не является названием какого-либо специфического рода деятельности, а означает просто занятость, как бы отсутствие свободного времени, досуга. В то же время современный русский концепт «бизнес» – это изначально представление о профессиональном посредничестве, не имеющем традиции наименования, поскольку в русском этническом сознании торговля всегда воспринималась как непроизводительное ремесло. Наименованию торговец в русской традиции предпочиталось слово купец, внутренняя форма которого не случайно выделяет акт купли, а не продажи. Даже, казалось бы, в нейтральном слове собственность скрыта некоторая оценочная коннотация.[200] Тем самым, можно сказать, что в национальной русской традиции исторически сформировалась идеологическая антиномия рынка, выстроенного на законах купли и продажи в денежном измерении, и духовно-ценностного отношения к жизни, пренебрежения к предметно-вещному миру богатства. Исследователи русского национального характера отмечают в связи с этим типизированное ментальное отношение русских к богатству: «Есть у нашего народа черта, которая ставит в тупик многих экономистов и социологов, – дух нестяжательства, выражаемый в отсутствии стремления к материальному богатству, накопительству».[201]

Таким образом, в обыденном сознании носителей русского языка сложилось критическое восприятие предприимчивости, расчета, коммерческой хватки. В этом, очевидно, и кроется основная причина того, что к деловым людям в России относятся либо настороженно, либо враждебно.

Еще одна характерная черта современности – появление коммуникативных профессий, освоить которые без необходимого навыка в области коммуникации невозможно. В условиях растущей конкуренции от коммуникативных умений профессионалов во многом зависит успех любого предприятия, любого дела. В профессиях типа «человек – человек» требуются профессиональные коммуникаторы, к которым относятся специалисты, имеющие многообразные навыки речевого поведения и осознанно отбирающие варианты такого поведения в зависимости от личности партнера (партнеров) и от ситуации для достижения максимальной эффективности делового взаимодействия.

Руководитель, предприниматель, менеджер, бизнесмен – это типичные коммуникативные профессии. Сознательное управление общением, прогнозирование результатов контакта, создание условий для оптимального взаимодействия являются в коммуникативных профессиях не просто насущной необходимостью, а качеством, по которому оценивают уровень не только конкретного специалиста, но и всей организации (фирмы, завода, холдинга), которую он представляет, в целом.

Для руководителей, менеджеров, предпринимателей, бизнесменов, организаторов производства важнейшую часть их профессионального облика составляет коммуникативная компетентность – умение общаться в любых ситуациях. Более того, названные профессии относятся к областям повышенной речевой ответственности, в которых умение общаться предполагается как основное и необходимое условие успеха профессиональной деятельности. «Бизнес – это умение разговаривать с людьми», – говорят предприимчивые американцы. Один из выдающихся менеджеров США, президент крупнейшего в мире автогиганта – компании «Форд и Крайслер» – Ли Якокка в своей книге «Карьера менеджера» пишет: «Управление представляет собой не что иное, как настраивание людей на труд. Единственный способ настраивать людей на энергичную деятельность – это общаться с ними».[202]

Разумеется, к специалистам в области управления предъявляются и серьезные требования профессиональной и социальной компетенции. Под профессиональной компетенцией имеются в виду образование, практические навыки, знание профессии, т. е. насколько вы хороши и успешны в качестве экономиста, юриста, врача, ремесленника или токаря. Под социальной компетенцией подразумеваются способность человека к коммуникации, сочувствию, умение слушать и воспринимать мнения, умение стимулировать и мотивировать своих сотрудников. При этом для деловых людей нередко более значимой, чем профессиональная компетентность, оказывается социальная компетентность. Интересно отметить, что, согласно различным социологическим исследованиям, среди качеств идеального руководителя, как правило, предпочтение отдается не профессиональным, а коммуникативным качествам, тем самым подтверждается известное мнение о том, что успех делового общения на 80 % зависит от умения общаться с людьми и лишь на 20 % – от профессиональных умений и навыков коммуникантов.

Еще одной общей характеристикой названных профессий является осуществление вертикальных взаимоотношений типа «начальник – подчиненный». Е. В. Харченко в книге «Модели речевого поведения в профессиональном общении» рассматривает вертикальные отношения, которые отражает пара «руководитель – подчиненный», представленная вариантами «директор», «начальник», «управляющий» и «подчиненный», «рабочий», «сотрудник». Основными оценочными характеристиками начальника являются по данным ассоциативных реакций: строгий, злой, авторитетный, большой, властный, выдержанный, высокий, главный, грозный, деловой, могущий, нахальный, озабоченный, правильный, справедливый, хитрый, хороший. Директор оценивается как строгий, большой, солидный, справедливый, айсберг, главный, голова, гора, грозный, камень, мудрый, обаятельный, положительный, серьезный, уважаемый человек, выдержанный, представительный. Управляющий – серьезный, умный, активный, блатной, важный, временный, всегда спешит, главный, глупый, деловой, деятельный, крутой, правильный, представительный, рукастый, соображающий, средний.[203]

Отметим интересную и характерную особенность: положительное отношение к директору и отрицательное – к начальнику. Одной из причин этого примечательного различия является, как отмечает Е. В. Харченко, некоторая отдаленность директора от основной части сотрудников (внешность описывается как взгляд издалека: костюм, толстый, галстук, борода, живот, очки, портфель, колобок, мобильник, кудри, пиджак, строгий костюм, темный костюм, упитанный животик, ядовито-синий – описание практически без действий), следовательно, возникает возможность создания положительного образа (имиджа).[204]

Можно в связи с этим вспомнить извечную веру русского человека в доброго «царя-батюшку», затем «отца народов», «основателя демократии» и т. п. З. В. Сикевич отмечает свойственную русским «увлекаемость политическими мифами», «веру в доброго царя» и далее пишет: «Действительно, всегда верили: пусть „бояре“ (помещики, чиновники, номенклатура) – люди никуда не годные, но царь (вождь, президент) нас рассудит, кому надо снимет голову (засадит в острог, в ГУЛаг, в „Матросскую тишину“), поставит новых – честных и порядочных. Менялись цари, но вера не угасала и не угаснет».[205] Это же отмечает и Е. В. Попов: «Русская культура жила идеалом „народного царя“, способного пострадать за интересы нации, организовать отпор внешнему врагу и защитить народ от произвола чиновников».[206]

В то же время начальник находится в непосредственной близости к обывателю, поскольку это человек, от которого они непосредственно зависят, которому подчиняются. Эта зависимость и соответствующее отношение прослеживаются и в типичном описании внешности «начальника»: крик, очки, галстук, костюм, лысина, толстый, шляпа, голос, грубым голосом, командный голос, костюм-тройка, кулак, палец, полнота, прическа, шар – наряду со зрительными характеристиками появляются голос, кулак (жест угрозы), палец (жест указания).

§ 2. Стереотипное представление о внешности и поведении делового человека

Одной из наиболее важных черт, определяющих характер межличностного общения, является профессия говорящих. Представители каждой определенной сферы деятельности несут на себе печать соответствующей профессии, типового дела. Об этом говорит тот факт, что довольно часто в качестве оценочной характеристики специалистов можно услышать «типичный учитель», «врач так врач», «настоящий начальник», «военная косточка» и т. п. В то же время невозможны выражения «типичный клиент», «прохожий так прохожий», «настоящий больной», т. е. в этом случае при первых контактах специфическое не выделяется.[207]

Коммуникация так или иначе связана с внешними факторами, которые в деловом мире оказываются демонстрационными. Знаками демонстрационной коммуникации можно считать одежду, аксессуары, средства мобильной связи, средства передвижения, офис и деловое пространство, вербальные и невербальные средства коммуникации.

В сознании носителей языка есть сложившееся стереотипное представление о том, как выглядит, как себя ведет и что делает типичный руководитель, начальник, менеджер. Эксперименты показывают, что наиболее яркими характеристиками внешности руководителя (начальника) являются:

– строгая одежда (строгий деловой классический костюм, галстук, очки, портфель);

– серьезность (суровый, редко улыбается, надменное недовольное выражение лица);

– аккуратность (подтянутый, опрятный, стройный, мужчина, привлекательный внешне);

– солидность (важный, высокий, крупный, полный);

– средний возраст;

– интеллигентность;

– современность.

Доминантными характеристиками поведения руководителя являются, по данным опросов, следующие:

– руководит (сидит за столом в кабинете, работает с документами, контролирует, управляет, пишет, ведет собрания, проводит совещания, думает, много говорит, отдает распоряжения, звонит по телефону, следит за порядком);

– дает указания (приказывает, требует, проверяет);

– критикует (делает замечания, ругает, наставляет);

– общается с подчиненными (учит, советует, иногда хвалит, разговаривает с подчиненными, помогает подчиненным);

– кричит (кричит и угрожает, возмущается).

Признаки характера руководителя, имеющие внешнее проявление:

– строгий (бескомпромиссный, сильный, деловой);

– властный (целеустремленный, уверенный в себе, жесткий);

– сдержанный (уравновешенный, спокойный, сангвиник);

– эмоциональный (взрывной, неуравновешенный, вспыльчивый, упрямый, резкий, капризный, откровенный);

– требовательный (настойчивый);

– общительный (коммуникабельный);

– энергичный;

– доброжелательный.

Исследование учеными Саратовского университета коммуникативного типажа начальника позволило выявить следующие типичные функции начальника, отражающие его активное коммуникативное начало (в отличие от пассивного у подчиненных): руководить, управлять, давать команды, правильно и четко задавать вопросы, корректировать, определять перспективу/стратегию, поощрять, наказывать, воспитывать, защищать, решать проблемы, выбирать оптимальное решение, держать ситуацию под контролем, проявлять жалость к подчиненным, учить уму-разуму, демонстрировать власть, держать дистанцию, считать себя самым умным, давать пояснения, задавать тон, скорость, ход беседы, заботиться о сотрудниках, выслушивать, быть требовательным к себе, подчиненным.

При этом коммуникативное поведение начальника выражено в значительной степени в отрицательной коннотации: устраивать разнос, делать втык, вызвать на ковер, поставить клизму, сделать промывание, поиметь в виду, делать разбор полетов и т. д.[208]

Все чаще применительно к руководству и управлению организациями, предприятиями в настоящее время применяются термины менеджмент и менеджер.

Менеджмент – наука управления производством, совокупность принципов, методов, средств и форм управления производством, разработанных и применяемых с целью повышения эффективности производства и увеличения прибыли. Соответственно, менеджер – квалифицированный специалист по организации управления производством.

В обыденном сознании применительно к руководству чаще употребляются термины руководитель, начальник, воспринимаемые как синонимы, но между ними наблюдаются некоторые различия: с точки зрения внутренней системы управления название руководящей должности – это показатель уровня развития системы управления предприятием. Слово начальник содержит авторитарный оттенок системы управления. Достаточно вспомнить известную фразу «Ты начальник – я дурак…» Слово же руководитель говорит о том, что надо уметь не столько раздавать приказы, сколько руководить людьми.

Что же касается менеджера, то его традиционное общество воспринимает эмоционально-отрицательно. Слово менеджер дает следующие ассоциативные реакции: болтун, дипломат, жулик, манипулятор, пройдоха, пустоплет, коммуникабельный, хитрый, деликатность, деловитость, имидж, коммуникабельность, любезность, назойливость, напряг, расплывчивость, сервис, суета, реклама, сотовый телефон, галстук-бабочка. В то же время личность менеджера связана с гипертрофированным проявлением социальной ответственности, современный менеджер подвергается ежедневному стрессу на работе, и этот комплекс синдромов испытывающего огромные перегрузки современного руководителя медики условно называют «синдромом менеджера». Кто же в таком случае менеджер – больной, которого следует лечить, или здоровый энергичный тип, которому следует подражать?

Отвечая на этот принципиальный вопрос, следует иметь в виду, что менеджмент – это комплексный процесс обеспечения целенаправленной деятельности организации, эффективного использования факторов производства (труда, капитала, земли) и финансов. В то же время, менеджмент – это еще и способ (манера) обращения с людьми, власть и искусство управления, это особого рода умения и административные навыки.

Общими характеристиками, с помощью которых можно описать поведение менеджера, являются: компетентность, деловитость, работоспособность и организованность. Люди, которые ими обладают, считаются удачливыми менеджерами. Однако подлинный портрет менеджера удается получить, если заглянуть за пределы этих идеальных, но не всегда соответствующих действительности ярлыков.

В обыденном массовом сознании менеджер обычно предстает как успешный специалист в области экономической, но ограниченный в гуманитарном смысле, бездуховный идолопоклонник «золотого тельца». Из всех одобрительно оцениваемых российским обществом человеческих качеств менеджера-начальника нередко отмечается только «умение покутить». «Перепродажа» и «азарт» – понятия в российском обществе почти бранные, поскольку ассоциируются с понятиями «торгаш», «спекулянт», «игрок», «кутила». Деятель менеджмента предстает как делец и вызывает отрицательную оценку.

В то же время специфика деятельности менеджера состоит в том, что стремление к успеху, исполнение своих управленческих обязанностей, достижение прибыли или прочих свидетельств успешности требуют от него постоянного поддержания собственного имиджа как человека, успешного во всех отношениях. Поэтому менеджер никогда не прекращает самопрезентации, эксплуатируя такой параметр собственной коммуникации, как театральность.

Театральность – непременный компонент поведения менеджера или бизнесмена, или, в терминологии Т. Д. Венедиктовой, – «дискурс торга». Театральность выступает в речевом поведении предпринимателя как «стремление впечатлить» своего партнера имеющимися у него в наличии ресурсами.

Отличительными чертами внешней презентации менеджера следует считать его одежду, аксессуары, средства связи, средства передвижения, деловое пространство и различные предпочтения. В самопредставлении российского менеджера это должно выглядеть следующим образом:

1) одежда: деловой костюм, строгий и лишенный эмоциональной составляющей, однако обязанный всегда быть дорогим и от известного кутюрье: чаще всего это Хьюго Босс, Кристиан Диор или Кальвин Кляйн;

2) аксессуары: галстуки стоимостью не менее ста долларов и от престижного производителя; престижные марки часов – швейцарские или японские; запонки от Лагерфельда; туфли от известных итальянских дизайнеров и непременно из крокодиловой кожи; портфель или дипломат от фирмы «Гермес»; солнцезащитные очки фирмы «Рейбан»; престижная косметика и парфюмерия для деловых людей;

3) средства мобильной связи и электронных средств ведения бизнеса: мобильный телефон престижной марки, электронный органайзер или смартфон, престижный ноутбук;

4) средства передвижения: автомобиль представительского класса, места в самолете не ниже бизнес-класса, отдельные бизнес-купе поезда;

5) офис и деловое пространство: преимущественные и одновременно экстраполярные стили оформления офиса – хайтек как демонстрация современности или ампир как демонстрация солидности и устойчивости хозяина офиса; желательное размещение офиса – в деловой или престижной части города;

6) бизнес-ланч с партнерами по бизнесу в модном ресторане или кафе, посещение престижных выставок, участие в «тусовках» вместе с представителями шоу-бизнеса, отпуск за границей, посещение модных фитнес-клубов.

В то же время внутренние качества российского менеджера в оценках западного менеджмента выглядят следующим образом: наиболее яркий признак – авторитарность; насилие над индивидуальностью как инструмент эксплуатации чувства страха; ложное мотивирование своих подчиненных неоправданно большим вознаграждением, размер которого никак не покрывает объема выполняемой ими работы; фамильярность управления; зависть; безынициативность; увлеченность процессом борьбы за достижение экономического преобладания; перекладывание вины и делегирование ответственности за неэффективное управление на различные источники.

Российского менеджера характеризуют и определенные речевые проявления. Доминирующим коммуникативным поведением менеджера-россиянина является стремление к внешней речевой схожести со своим заокеанским коллегой, что выражается в широком употреблении американских экономических варваризмов и американизированных клише. Речь наших менеджеров порой не может не вызывать улыбку. Наша пенитрация на мировой рынок… Мы позиционируем себя как… У наших конкурентов скверная волатильность… И это далеко не полный список наукообразных и неправильно употребляемых терминологических заимствований, которые, по мысли говорящих, должны создавать имидж компетентного и образованного бизнесмена и менеджера.[209]

В книге Е. В. Харченко «Модели речевого поведения в профессиональном общении» приводится текст «Среднестатистический офис», который посвящен описанию сотрудников, занимающих основные посты в некой организации. Интересно отметить, как в тексте представлены два наиболее характерных типа: менеджер обыкновенный и менеджер озабоченный.

«Менеджер обыкновенный. Этим словом у нас любят назвать кого угодно. Менеджер по дезинфекции – это значит уборщица. Менеджеры очень любят разные балалаечные словечки, например „брендинг“, „брейнсторм“. Но возьмите его за яркий галстук и потребуйте объяснить, что такое, допустим, „франчайзинг“. Никогда не узнаете. А вообще – менеджеры народ веселый. Дружно и трудолюбиво бегают они на перекуры и обеды, а в остальное время создают чудовищный трафик, пересылая друг другу по электронной почте анекдоты. Если менеджера оторвать от коллектива и посадить в отдельный кабинет, он быстро одичает и на его месте возникнет:

Менеджер озабоченный. Его всегда можно узнать по цветным липучим бумажкам. Ими в три слоя облеплены монитор, полки, стены, телефон. На бумажках записано что-то очень ценное. Менеджер по дезинфекции боится вытряхивать его мусорную корзину – вдруг там важные документы? Он приходит раньше всех и часто ночует в офисе; когда открываешь его дверь, в коридор выползает куб концентрированного табачного дыма, до этого заполнявшего комнату. Раз в три месяца он начинает бороться с бумажными сугробами, лежащими на столе, полках, мониторе, полу, на втором столе и на табуреточке в углу. В процессе уборки он натыкается на блюдечко с оцементившимся тортом и на старый журнал кроссвордов. Открыв его наугад, озабоченный менеджер задумывается над вопросом: „усатая зерноупаковка“ из пяти букв, пытается вписать туда слово „суслик“, а потом идет консультироваться по офису. Уборка благополучно завершается. Если вы дадите ему какую-нибудь срочную бумагу, можете не волноваться за ее судьбу: она займет надлежащее место в бумажных отложениях на его столе. И никто его не любит, даже уборщица».

Текст, разумеется, пародийный, однако, несмотря на некоторое преувеличение, он очень точно передает портреты менеджеров-профессионалов и их взаимоотношения в рамках среднестатистической организации. Профессионалы представлены с нескольких позиций: внешний вид, рабочее место, типичное поведение, в том числе речевое. Небольшой объем текста предполагает актуализацию самых значимых характеристик, маркирующих конкретного профессионала и, следовательно, делающих его узнаваемым.

Отметим, что в приведенных примерах стереотипного представления россиян о деловых людях, их внешности, занятиях, особенностях общения преобладают отрицательные характеристики.

Представления о типичном исполнении той или иной социальной роли складываются в стереотипы ролевого поведения. Они формируются на основе опыта, частой повторяемости ролевых признаков, характеризующих поведение, манеру говорить, двигаться и т. п. Так в сознании членов общества кристаллизуется представление о том, как должен вести себя член социума в рамках той или иной роли.

Особое значение этот факт приобретает, когда мы говорим о сложившемся стереотипе восприятия профессионала, поскольку он во многом определяет характер взаимодействия на первом этапе. Если перед нами просто незнакомый человек, то мы в большинстве случаев будем стараться понять его как личность, а уже затем определим в какую-либо классификацию («хороший человек», «заядлый рыболов», «любитель животных» и т. п.), которые есть практически у каждого человека. Если перед нами специалист, то в первую очередь мы будем ориентироваться на сложившийся стереотип образа профессионала, например, у продавца мы отметим такие качества, как честность/нечестность, компетентность/некомпетентность, аккуратность/неаккуратность и др., для врача желательными качествами будут милосердие и желание помочь, у учителя – доброта и справедливость, у начальника – профессионализм, компетентность, умение общаться с людьми и т. д. И уже затем мы будем искать у профессионала «человеческие черты».

Такие сложившиеся стереотипы нередко мешают адекватному восприятию человека и, следовательно, затрудняют взаимодействие. Например, у человека сложилось предвзятое представление о типичном чиновнике как о бездушном бюрократе, волокитчике и т. п., что, по результатам эксперимента, действительно характеризует образ чиновника в нашей культуре. В свою очередь, у чиновника тоже может сформироваться негативный образ типичного просителя, незаслуженно добивающегося для себя особых льгот, что также характерно для нашего общества в силу разного рода причин, в том числе и исторически обусловленных. В общении этих личностей будут взаимодействовать не реальные люди, а стереотипы – упрощенные образы определенных социальных типов. Стереотипы складываются в условиях дефицита информации как обобщение личного опыта и предвзятых представлений, принятых в обществе или в определенной социальной среде. Примерами стереотипов могут быть высказывания типа: «все продавцы…», «все мужчины…», «все женщины…» и т. д. Следует отметить, что в качестве стереотипов чаще всего закрепляются негативные портреты: «все продавцы нечисты на руку/обманывают», «учителя несправедливы/авторитарны», «все врачи взяточники/некомпетентны». Сформировавшийся, возможно ложный, образ другого может серьезно деформировать процесс межличностного взаимодействия и способствовать возникновению конфликта.

Препятствием на пути к нахождению согласия между индивидами может стать негативная установка, сформировавшаяся у одного оппонента по отношению к другому. Установка – готовность, предрасположенность субъекта действовать определенным образом. Это определенная направленность проявления психики и поведения субъекта, готовность к восприятию будущих событий. Она формируется под воздействием слухов, мнений, суждений о данном индивиде (группе, явлении и др.).[210]

Таким образом, стереотипное представление, сложившееся в русской коммуникативной культуре о деловых людях под влиянием различных факторов, заставляет прилагать определенные усилия, для того чтобы формировать в обществе положительный образ делового человека.

§ 3. Типология речевых культур и стилистические особенности речи делового человека

В сферу деловых отношений сегодня влились огромные массы самых различных по культурному, образовательному уровню и социальному статусу людей. Они являются носителями различных типов речевых культур.

О. Б. Сиротинина и В. Е. Гольдин в своих работах представили типологию внутринациональных речевых культур, которые сосуществуют в деловом общении и непосредственно связаны с общеобразовательным и общекультурным уровнем говорящих и пишущих.

Самым высоким типом является элитарный тип речевой культуры. Речь представителя элитарной речевой культуры не только безукоризненна с точки зрения соблюдения языковых норм, но и отличается богатством, выразительностью, аргументированностью, логичностью, доступностью, ясностью изложения и т. п.

Среднелитературная речевая культура – достаточно высокий тип речевой культуры. Он характеризуется меньшей строгостью соблюдения всех норм, однако ошибки в устной и письменной речи не носят системного характера.

Литературно-разговорная и фамильярно-разговорная речевые культуры могут быть разновидностями элитарной и среднелитературной речевой культуры, если общение протекает в неофициальной обстановке, в сфере близкородственного, близкодружественного общения. Эти типы речевой культуры допускают использование сниженной лексики: жаргонизмов, просторечных выражений, бранных слов при общем соблюдении ортологических норм.

К еще более низким типам культур относятся просторечие и профессионально-ограниченная речевая культура. Просторечие является показателем низкого образовательного и культурного уровня, отличается ограниченным запасом слов, неумением строить сложные предложения, высокой частотностью экспрессивных слов, ругательств, слов-паразитов, междометий.

Для профессионально-ограниченной речевой культуры характерно неразличение сферы ты– и вы-общения, неразличение стилевых пластов лексики, невладение монологической речью.[211]

С точки зрения принадлежности к речевым культурам деловые люди чаще всего являются представителями среднелитературного типа речевой культуры.

В отличие от носителей элитарной речевой культуры, которые активно владеют всеми стилями, носители среднелитературной речевой культуры обычно активно владеют лишь одним-двумя стилями (например, официально-деловым и разговорным), остальными же только пассивно.

Среднелитературная речевая культура характеризуется и некоторым смешением норм устной и письменной речи, когда в устной речи используются книжные штампы, причастные или деепричастные обороты, а в письменную речь, в частности в язык документов, проникают разговорные конструкции и жаргонизмы.

В отличие от элитарной среднелитературная речевая культура не является эталонной, однако этот тип речевой культуры является самым массовым во всех сферах нашей общественной жизни. Этот тип речевой культуры представляет речь большинства теле– и радиожурналистов и, следовательно, к сожалению, тиражирует популярные ошибки, типа квбртал, вбловый, эксперт, отмечая, о том… разговор по экономике… расчет по плитам и т. п.

Среднелитературная речевая культура характеризуется нестрогим выполнением этикетных требований: переходом на ты-общение при каждом удобном случае, низкой частотностью использования этикетных формул и этикетных лексем, причем последние обычно представлены очень ограниченным набором: спасибо, здравствуйте, до свидания, извините.

Типичными представителями такого типа речевой культуры являются руководители среднего звена. Руководитель среднего звена (с точки зрения современного менеджмента) является профессиональным управляющим, он назначается, как правило, на основе уже имеющегося профессионального опыта руководства в нижнем звене, совершенствует профессиональные управленческие навыки в процессе работы, имеет перспективу повышения уровня управления, в современных условиях обычно проходит обучение – профессиональную подготовку и переподготовку.

Руководители среднего звена – достаточно большая социальная группа, широко представленная в системе управления любого предприятия, организации и являющаяся промежуточным звеном между высшим и низшим звеньями. И эта социальная группа является объектом пристального внимания со стороны других носителей языка – подчиненных. От руководителя, с которым контактируют подчиненные и коммуникативное поведение которого могут наблюдать, зависит многое: моральная атмосфера на предприятии или в учреждении, заработная плата, материальные поощрения, слаженная работа коллектива.

По мнению А. Г. Романовского: «Руководитель – это должностное лицо, реализующее властные полномочия в соответствии со сферой своей компетенции».[212] Руководитель отдает приказы, распоряжения, указания, обязательные для соответствующих исполнителей. Руководство можно определить как умственную и физическую, творческую, квалифицированную, сложную, с высокой индивидуальной ответственностью, длительным сроком профессиональной подготовки деятельность. Руководитель выполняет основные управленческие функции: планирования, организации, мотивации, контроля. Вся многотрудная управленческая деятельность руководителя проявляется в его речевом поведении.

Следует отметить, что описание и изучение речевого поведения руководителя связано с целым рядом трудностей. Труднее всего выяснить, как разговаривают люди в естественных условиях. Ученые пишут о «парадоксе наблюдателя»: с одной стороны, при записи естественного, интимного общения без предупреждения участников делового общения «скрытой камерой» возникают этические проблемы; с другой – абсолютно непринужденного общения в рассматриваемой сфере не существует вообще, так как говорящий все равно учитывает социальный контроль со стороны собеседников.[213]

Для исследования «живого» речевого поведения в реальном времени (on line) используют методику открытого включенного наблюдения за коммуникативным поведением руководителя. Записывают деловые диалоги руководителя в течение нескольких рабочих дней.

Записанные нами тексты представляют собой различные формы и типы устного делового общения: строго официальное общение (встреча с журналистами, телефонные разговоры со сторонними организациями); менее официальное общение (рабочие совещания, планерки); полуофициальное общение, повседневное межличностное общение, осуществляемое в форме диалога (разговор с секретарем, канцелярией, водителем). Тексты иллюстрируют стратегии и тактики, профессиональные речевые формулы, используемые руководителем и дают общее представление о его речевом поведении.

Руководитель дает директивные указания в довольно категоричной форме: садись, давай, зайдите, отпишите, подъезжай, делай, решай, делай документ, вопрос решайте. В перечисленных фразах встречается спонтанный переход на ты-общение.

Обращает на себя внимание большое количество вопросов на понимание и уточнение условий задачи, которые задает руководитель подчиненным: В чем вопрос? Когда поступило? Что у вас? Какие положения, о чем? Что касается главного механика? Ты связывался с другими заводами? Как у них обстоят дела? С компанией согласовали? Какая помощь нужна? Что, он растет? Сколько водорода? Насос сделали? Продукция в норме? Написали документ? Понятно? Ты в курсе дела? Бумаги соответствующие есть? и т. д.

Используются комментарии в виде прецедентных текстов: спилил сук, на котором сидел; путаться в трех соснах; путей к отступлению не будет; кирпич на голову упадет.

В речи руководителя заметны иронические фразы и комментарии: Говорят и не делают? Нормально! Вот начальник назвал топоры вилами. И стало все понятно до слез; Бумажечку техническому директору; Сказал – положи на подпись; Вместо гвоздей – топоры, вместо топоров – вилы; Миша, твоя задача показывать и жестикулировать: смысл сказанного значения не имеет. Для выражения иронии или снисходительности применяются уменьшительно-ласкательные образования: записочка, бумажечка, документик.

Широко используются указания подчиненным на то, что́ нужно делать: надо зарегистрировать, отнести, обязательно отправить; слушаем диспетчера; насос надо сделать; оригинал никому не давать; вы поняли, как надо действовать?

Довольно часто звучат критические замечания в адрес подчиненных, указания на обязанности: Инструкции надо знать; Документ не оформлен; Не указан срок; Где срок окончания работ? Сколько нужно времени, чтобы прочесть акт? Акт-допуск без даты окончания! Что вы делали три часа? Одна бумага другой не соответствует; Так нельзя! и т. п.

Иногда руководитель приглашает подчиненных к совету, обдумыванию, разъясняет свои позиции: Я прав или нет? Правильно я говорю? Давайте посоветуемся; Этот случай меня настораживает; Я хочу, чтобы от нашего разговора была польза; Разберем, чтобы выяснить, в чем ошибки.

В других ситуациях руководитель может призывать к чему-либо, обращаться с просьбами, приглашать к общению: прошу обратить внимание; прошу вас… подготовить четкий доклад; просьба – отпиши до исполнения; давай разберемся по порядочку; садись, пожалуйста; присаживайтесь; располагайтесь.

В речи руководителя, конечно же, регулярно встречаются и вежливые речевые формулы: спасибо; будь добр; добрый день; хорошо; ну все, будь здоров; всего доброго; обещания оказать подчиненным помощь, поддержку: если нужна будет моя помощь, обращайся; будут проблемы – скажи; какая помощь нужна?

В деловых диалогах руководитель демонстрирует приемы активного слушания: повторяет отдельные фразы, задает вопросы на уточнение (Ну, что у нас? В чем вопрос? То есть нужен… Нужно уточнить… Вопросы ко мне есть?), произносит контактные слова (ага, так, хорошо, угу), внимательно выслушивает.

Активно используются терминологические, профессиональные слова, например: резервуары; наряд-допуск; реформинг; водород; товарно-сырьевой цех; общезаводские инструкции; капитальный, текущий ремонт; оборудование ОКСА; порталы предприятия; департамент; технический надзор; профилактика; инструкции; границы зоны опасности; строительный объект; акт; распоряжение; опрессовка и т. д.

Наблюдается использование разговорной, сниженной лексики в официально-деловом стиле: бумажка, бумага (вместо документ); придурок; забил инструкции; телевизионщики; набить морду; взять за хобот.

Как отмечает М. Н. Панова, изучавшая языковую личность государственного служащего, в служебной речи активно используются особые группы глаголов и глагольных форм (причастий), особенно часто следующие: отписать, отменить, озвучить, подтвердить, определить, определиться, переговорить, проговорить (что), отправить, согласовать, отследить, пробить (распоряжение), забить (инструкции в график), прописать.

Все перечисленные особенности дают общее представление о доминантных чертах коммуникативно-речевого поведения руководителя, который: дает директивные указания; использует прецедентные тексты; задает вопросы на понимание и уточнение условий задачи; дает указания, что́ нужно делать; критикует подчиненных, указывает на обязанности подчиненных; приглашает к совету, обдумыванию; обращается с просьбами; приглашает к общению; обещает оказать поддержку; дает советы; внимательно слушает; допускает речевые ошибки; использует профессионализмы; демонстрирует средний или ускоренный темп речи и адекватную или усиленную громкость.

Примеры показывают, что среднелитературный тип речевой культуры, к которому относится и типичный руководитель, обнаруживает характерное смешение норм устной и письменной речи, разговорного и официально-делового стиля, совмещение сниженной, профессиональной и терминологической лексики.

Речевая культура любого человека – неотъемлемая часть личной характеристики. Для деловых людей – это условие профессионального успеха. Недостаточная речевая культура заметно снижает рейтинг делового человека, речевые ошибки становятся помехой в эффективном общении. К сожалению, в последние десятилетия необходимые качества культурной речи в нашем обществе формировались в основном за счет индивидуальных усилий и самообразования.

Результатом явилось языковое оскудение, планка речевой культуры делового человека с годами опускается все ниже. В то же время правильность, выразительность и точность речи в России всегда высоко ценилась. А. П. Чехов в заметке о красноречии «Хорошая новость» писал: «В сущности, ведь для интеллигентного человека дурно говорить до́лжно бы считать таким же неприличием, как не уметь читать и писать… Все лучшие государственные люди в эпоху процветания государств, лучшие философы, поэты, реформаторы были в то же время лучшими ораторами. „Цветами красноречия“ был усыпан путь ко всякой карьере…».[214]

§ 4. Речевое поведение делового человека

Понятие речевого портрета социального типа носителя языка, выбор языковых средств в соответствии с типизированными целями коммуникации – важнейший показатель групповых предпочтений и неприятий. По справедливому мнению многих ученых, социально-профессиональная среда откладывает отпечаток на речи говорящего и ее лексическом наполнении.[215]

Параметры речи определяются рядом социальных и ситуативных факторов, важнейшими среди которых являются образование, возраст, пол говорящего, условия общения, сфера деятельности.

Исследователь Н. К. Грабовский различает два аспекта в понятии «профессиональная речь»: системный и функциональный. В первом случае речь идет о подсистемах языка, которые соотносятся с определенными отраслями профессионально-ролевой деятельности и имеют сложную структуру, включая в себя единицы лексико-фразеологического, фонетического и морфологического уровней языковой системы. Во втором случае рассматривается собственно профессиональная речь как функционально-стилистическое понятие. Она выступает как совокупность типичных коммуникативных актов, осуществляемых в соответствии с нормами речевого поведения, общественно закрепленными за определенными классами социально-профессиональных ролей.[216]

Что касается лексики, используемой деловыми людьми, то можно отметить, что она достаточно богата и стилистически разнообразна, поскольку профессионалы существенно различаются по образованию, воспитанию, уровню культуры.

Профессиональный отпечаток заметен на дискурсах языковых личностей, в профессиональной деятельности которых высок удельный вес речевого общения. Так, в профессиональной речи госслужащих употребляется множество номенклатурных слов и терминов. В первую очередь это общая терминология, ядро которой составляют слова-понятия: государство, власть, демократия, политика, администрация, право и др., а также конкретная финансово-экономическая, юридическая и организационно-управленческая лексика.[217] В составе нейтральной лексики устной речи предпринимателей выделяются три главные семантические группы: «люди», «деньги», «работа/бизнес». Актуальны и распространены также глаголы говорения, движения и некоторые другие лексико-семантические группы слов.

Слово бизнесмен в устной речи предпринимателей употребляется редко. В официальной обстановке или в ситуации необходимой официальной констатации должности, статуса предприниматели обычно именуют себя специалистами-управленцами – директор, руководитель, специалист: Я директор ЗАО; Слово «предприниматель» в России ругательное, обычно представляюсь как руководитель, когда приходится выступать; Прежде всего себя я считаю специалистом в области организации здравоохранения, по-западному это в чистом виде называется менеджмент; Она, значит, она у нас теперь директор вот этого самого модельного агентства.

Социально-профессиональная специфика таких наименований обнаруживается при анализе связанных с этими номинациями актуальных семантических групп слов. Так, например, в синонимический ряд слова предприниматель включаются не только слова руководитель, директор, специалист, собственник, но и множество оценочных, разговорных, сниженных: хозяин, главный, игрок на рынке, спекулянт, барыга.

Ярко характеризуют предпринимателя и суть его деятельности такие типичные речевые обороты, как: работать на самом деле; сделать рынок; делать из ничего чего; в России можно заработать, сохранить нельзя; главное – подняться.

Многозначительна в социальном плане, так как показывает специфику предпринимательства в России, сочетаемость слова бизнес, в речи предпринимателей бизнес бывает сермяжный, беловоротничковый, чистый.

Анализ нейтральной лексики, входящей в состав лексикона предпринимателей, позволяет выявить не только социально специфические для речи этой группы общества значения, но и целый ряд процессов, характерных для лексики современной устной речи вообще. Здесь можно упомянуть, например, уже отмеченное в научной литературе развитие речевых значений у некоторых глагольных слов, например: прописать – «ввести в документ»; проговорить, обговорить – «обсудить»; озвучить – «сделать общеизвестным»; подскочить, пересечься, состыковаться – «встре-титься» и т. п.

Широкое распространение в речи деловых людей получила предложно-падежная конструкция с предлогом по: Там вопрос такой по витринам; Просто твоя фамилия, она прозвучит в числе предложений по президиуму; Оформить остаток товара по шоколаду.

Наблюдения за нейтральной лексикой в составе лексикона предпринимателей позволяют сделать примечательный вывод: обозначение всех скрытых, завуалированных акций бизнеса происходит не с помощью низких или сленговых слов, а исключительно на основе использования нейтральной лексики, выступающей в роли эвфемизмов, например: рэкетир – твой молодой человек; приватизация – люди собирали; развитие бизнеса – шли постепенно; взятка – определенная плановая работа, угрозы – люди будут предпринимать определенные действия, рейдерство – прийти, войти, зайти на предприятие и т. д.

Нейтральная лексика составляет основу лексикона предпринимателей. На каждые 3000 словоупотреблений, выбранных из речи 9 предпринимателей, приходится максимально 9–13 сленговых единиц, минимально – 2 и около 500 единиц, т. е. не более 16,6 % стилистически маркированной лексики. Среди этой лексики наиболее распространены семантические группы «человек-деятель», «работа-бизнес», «деньги-купля-продажа», глаголы движения, говорения. Сам перечень лексико-семантических групп, проявляющих активность в речи предпринимателей, разрушает стереотипное представления об этой группе общества, которую якобы составляют исключительно люди, работающие в сфере торговли. И это совсем не нувориши, не растратчики, не воры и не транжиры, какими их часто представляет пресса.[218]

Общекнижная лексика, по мнению большинства предпринимателей, является высокопрестижной областью языка и поэтому широко используется ими в устной речи. Однако удачно ее используют лишь говорящие с достаточно высоким уровнем образования и культуры, обычно представляющие крупный бизнес. Большинство же рядовых предпринимателей, как правило, людей с техническим образованием, употребляют в своей речи общекнижные клише и штампы. Общекнижная лексика в устной речи используется в основном в составе двух-трехсловных единиц, широко известных современному массовому сознанию благодаря частотному использованию в СМИ и воспринимаемых предпринимателями в качестве маркеров речи современного делового человека. В основном это абстрактная лексика разных словообразовательных моделей: понимание, окончание, обеспечение, решение, осуждение, переоснащение, улучшение, соединение, образование, восприятие, положение, состояние, управление, подчинение, отношение, чтение, посещение, предложение, противодействие, стимулирование, финансирование, удвоение, впечатление, приглашение и т. д.

Значительную часть общекнижной лексики в языке среднего предпринимателя составляют заимствованные существительные: рутина, комфорт, стереотип, аура, нонсенс, эстетика, паритет и особенно прилагательные с иноязычными основами: радикальный, мобильный, локальный, экзотический, неординарный, эксклюзивный, экстремальный, рутинный, конструктивный, негативный, дистанцированный, элементарный, минимальный, логический, стабильный.

Одно из наиболее частотных слов в деловой речи предпринимателей – существительное вопрос: Вопрос ведь не в организации… В чем вопрос?.. Корректно завершить вопрос… Отрегулируй с ним вопрос… Есть два важных вопроса…

Нередко в речи предпринимателей низкой речевой культуры данное слово применяется неправильно или в функции неуместного канцелярита:

…Сейчас мы работаем над вопросом / который необходим в таком торгово-развлекательном центре / это как отдых / помогаем / поэтому здесь уже стоит вопрос не просто отдать деньги / а отдать деньги целенаправленно / мы не поддерживаем вот эти вот вопросы…

В официально-деловом контексте активно употребляется и слово проблема:

Ну / в основном это проблемы / связанные с / ну будем говорить / в большей степени это с налогообложением // В первую очередь / масса проблем / связанных с проблемами в законодательстве / вы абсолютно правы / потому что / к сожалению / год назад / чуть меньше / такая проблема была / у Нижегородского жиркомбината / они отстояли свое предприятие // Да / проблема с кадрами / это сейчас самый такой актуальный вопрос / проблема с кадрами…

Поскольку большинство предпринимателей, чью речь мы рассматриваем, имеют высшее техническое образование, ими широко используется общетехническая лексика: масса, объем, плоскость, мощность, контур, периметр, масштаб, механизм, элемент, уровень, технология. Эти лексические единицы употребляются предпринимателями в разных значениях, и даже «технари» не всегда используют их в прямом значении.

В речи предпринимателей широко представлена абстрактная, общенаучная и общетехническая лексика. Степень владения этими группами слов также различна. Значительную часть лексикона предпринимателей составляет официально-деловая лексика. Она употребляется всеми предпринимателями без исключения, составляя самую объемную, самую значительную по численности часть лексикона. Однако функционирование официально-деловой лексики не одинаково в речи разных людей, что подтверждает разнородность этой социально-профессиональной группы. Если важнейшими факторами, влияющими на использование предпринимателями общекнижной лексики, являются образование и уровень общей культуры, то присутствие официально-деловой лексического компонента обусловлено другими причинами. Оно напрямую связано с уровнем бизнеса, которым владеют или управляют информанты.

Владельцы крупной собственности и руководители больших предприятий (сетевые супер– и гипермаркеты, торговля обувью, торговля одеждой, крупные рестораны и бистро, сетевые кафе, аптечная сеть, торговля алкоголем и т. п.) используют заметное количество официально-деловой лексики во всех ее проявлениях. Значительно снижается ее количество в речи мелких предпринимателей, таких, например, как арендатор небольшого продуктового магазина или лавки, владелец магазина-салона по пошиву портьер, менеджер по продаже мягких игрушек, а также многочисленные держатели кафе, организаторы посреднической деятельности и прочие мелкие предприниматели, обычно далекие от сферы крупного бизнеса.

Из официально-деловой лексики в устной речи предпринимателей можно выделить три основные группы слов: номенклатурную, управленческую и офисную.

Номенклатурные наименования – самая распространенная и разнообразная группа официально-деловых слов в лексиконе предпринимателей. Ее составляют названия предприятий, организаций, частей и подразделений предприятий; наименования лиц по профессии, по должности; наименования продукции, выпускаемой, продаваемой, реализуемой предпринимателями. В устной официально-деловой речи частотны такие, например, номенклатурные слова: предприятие, магазин, комбинат, завод, аптека, кафе, ресторан; специализированные наименования: комбинат, кондитерская фабрика, макаронная фабрика, маргариновый завод, маслозавод, завод технического стекла и т. п.; наименования людей по исполняемой ими должности: директор фармацевтической сети, специалист в области организации здравоохранения, руководитель федерального округа, заместитель начальника областного управления здравоохранения, председатель правления групп, председатель Аграрного комитета Государственной думы, начальник производства, заместитель директора, генеральный директор.

Управленческая, или административная, лексика, номинации сферы делового руководства: обязанность, ответственность, руководитель, кадры, кадровый вопрос, мероприятие, организация, средняя заработная плата, официальная заработная плата, оклад, заработная плата от десяти тысяч, неполный рабочий день. В речи предпринимателей активно используются и глаголы управления: решить, договориться, наметить, распорядиться. К этой же группе управленческого словаря отнесем и лексику, обслуживающую переговорный процесс: переговоры, выдвинуть условия, подписать, стороны.

Офисная, или канцелярская, фактически обиходно-деловая лексика обычно представлена следующими словами и словосочетаниями: офис, факс, ламинатор, фирма, компания, компьютер, сеть, сервер, винчестер; возьми трубу, звонок сделал, отзвонился, обратная связь, домашний занят, набрать по телефону поставщиков, тебя набираю, мобильный телефон, мобильный, мобила.[219]

Таким образом, речь предпринимателей, бизнесменов, обычно имеющих высшее образование, – это типичная речь технической интеллигенции, которая, однако, приобретает приметы иной профессиональной ориентации в соответствии с тем родом деятельности (предпринимательство, торговля и т. п.), которым занимаются эти люди. Речь бизнесменов со средним образованием обычно представляет собой более пеструю картину: соединение разных речевых традиций, разных культурно-социальных миров.

Можно, следовательно, сделать общий вывод: речь предпринимателей, бизнесменов неоднородна и зависит от уровня образования и уровня осуществления руководства и сферы деловой деятельности, в ней проявляются как индивидуальные черты, так и общие, корпоративные, обусловленные социально-профессиональным статусом этих людей.

4.1. Особенности общения руководителей с подчиненными

Успешность деловой деятельности руководителя во многом зависит от его взаимоотношений с подчиненными. Сколь бы ни был талантлив и трудолюбив начальник, но если его усилия не поддерживаются подчиненными, итог деятельности успешным не будет. Как известно, успехи в деловом общении во многом зависят от умения общаться с людьми.

Отличается ли в этом плане речь руководителей от речи других людей? Объективный ответ на этот вопрос может дать только социологический эксперимент, результаты которого показывают особенности речевого поведения руководителей и особенности ведения ими делового диалога в соответствии с нормами речевого поведения, которые закреплены в общественном сознании за данной социально-профессиональной ролью – руководитель.

Материалом для конкретного исследования в этом плане послужили данные интернет-опросов и результаты опросов 160 респондентов. Опросы показали, что большинство информантов (64 %) считают, что речь руководителя отличается от речи других людей; 32 % отметили, что речь руководителя отличается частично; 4 % опрошенных не заметили каких-либо отличий.

Наибольшее единодушие респонденты проявили, отвечая на вопрос о категоричности высказываний, свойственных руководителям. 67 % опрошенных дали утвердительный ответ на вопрос, часто ли подобная форма высказываний используется руководителями; 23 % ответили, что используется очень часто; 10 % – используется редко.

Перебивание собеседника распространено в 63 % случаев; не распространено – в 22 %.

61 % информантов заметили, что при ведении разговора руководители демонстрируют заметную громкость голоса; 28 % отметили повышенную громкость. Темп ведения разговора назвали высоким 43 % респондентов. В 58 % случаев руководители используют длинные фразы, в 42 % – короткие.

Интересно отметить, что, отвечая на вопрос, допускают ли руководители инакомыслие у подчиненных, мнения разделись: 43 % подтвердили, что инакомыслие допускается, а 46 % – инакомыслие не поощряется. Тенденцию руководителя критиковать подчиненных заметили 69 % опрошенных.

На вопрос, соблюдают ли руководители нормы речевого этикета при общении с подчиненными, были получены следующие ответы: 28 % – соблюдают нормы речевого этикета, 35 % – часто не соблюдают, 31 % – не соблюдают.

Следовательно, существенные отличия в речевом поведении руководителей есть, и это замечено большинством респондентов. Результаты опроса показывают, что руководители обычно высказываются категорично, перебивают собеседников, демонстрируют заметную громкость голоса, темп ведения разговора высокий, часто не соблюдают речевой этикет, не поощряют инакомыслие, критикуют подчиненных.

4.2. Типичные речевые обороты руководителей

Какие выражения чаще всего употребляют руководители, общаясь с подчиненными? Ответ на этот вопрос можно получить, используя метод опосредованного наблюдения в соответствии с методикой, описанной в книге Н. А. Лемяскиной и И. А. Стернина «Коммуникативное поведение младшего школьника».[220] Метод опосредованного наблюдения позволяет исследователю не самому наблюдать за коммуникативным поведением представителей тех или иных профессиональных групп, а поручить наблюдения за предметом исследования другим людям, число которых может быть достаточно велико, и затем обобщить результаты их наблюдения. Опосредованное наблюдение позволило выделить следующие группы доминантных коммуникативно-речевых форм, характеризующих общение руководителей с подчиненными.

1. Директивные указания в форме глаголов повелительного наклонения:

выполняйте; займите свои места; иди, сходи, принеси; работайте, деньги потом; думай; думай, а потом делай; думай, сомневаешься – спрашивай; пролейте свет на сложившуюся ситуацию; слушай сюда; доложите о выполнении; послушай меня; шевели мозгами; не забивайте голову; внимательно слушайте, что я говорю; правильно информируйте руководителей; слушайте меня!; читай параграф один; подготовьте всю документацию; делай согласно букве закона; сиди на телефоне; идите к детям; зайдите в кабинет.

2. Прецедентные тексты:

Куй железо, не отходя от кассы… Время дорого… Дорога ложка к обеду… Хотелось как лучше, а получилось как всегда… Нет предела совершенству… Человек – это звучит гордо… Руководитель всегда прав… Время «Ч»… Хоть горшком назови, только в печь не сажай… Это одна сторона медали… Мы обязательно должны добиться консенсуса… Я начальник – ты дурак… Незаменимых людей нет… Не путайте божий дар с яичницей… Порядок освобождает мысль… Учиться не стыдно – стыдно не знать… Главное ребята – сердцем не стареть… Пункт 1. Босс всегда прав. Пункт 2. Если босс не прав – смотри пункт первый… А вы мотайте на ус… Тише едешь – дальше будешь… Терпение и труд все перетрут.

3. Шутливые и иронические фразы и комментарии:

Сушите сухари… Здесь вам – не тут… Наберут детей на флот… Прокукарекал – и не рассветай… До хрена ума… Много ума (у кого)… Мне легче вас похоронить, чем застраховать… Вы как малые дети: с кем работаете, так себя и ведете… Демократия в смысле «бардак»… С точностью до наоборот… Сколько будет дважды два (А сколько надо?)… Налоговый инспектор стоит пяти доз наркоты… Чай не водка – много не выпьешь.

4. Угрозы увольнением:

Не нравится – пишите заявление… Вас здесь никто не держит… Мы никого не держим, в сельском хозяйстве мест много… Уволю без выходного пособия… Не нравится – увольняемся… Не хотите работать по-новому – я вас не задерживаю… На ваше место завтра семеро придут… Легче уволить и набрать новых… Если не выполните работу до… – можете писать заявление об уходе по собственному желанию… Если я приеду еще раз и увижу такое состояние предприятия, вы здесь работать не будете!

5. Демонстрация статуса начальника:

Я сказал… Я так сказал… Я сказал – и точка! Я здесь начальник! Когда будешь на моем месте – будешь командовать… Независимо от того, какое место я буду занимать, я заставлю всех меня уважать… Мы посовещались, и я решил… Я директор! Как скажу, так и будет.

6. Объяснение собственных деловых принципов:

производственная необходимость; инициатива всегда наказуема; нужно быть всегда в форме; надо, чтобы все было эстетично.

7. Вопросы на понимание условий задачи:

Вы меня поняли? В чем проблема? Все поняли? Ясно? Где вы сейчас работаете? Осознали? Теперь за работу!

8. Стратегические советы:

Не прыгайте через голову… Уважай мнение других… Не спеши, все успеем сделать… Любыми способами и средствами добиться цели… Нет нерешаемых проблем… На правду не обижаемся… Нужно выживать… Делайте так, чтобы было красиво и хорошо.

9. Напоминания об обязанностях:

вы должны, обязаны это сделать; вы должны это уметь; вы должны понимать; ваше дело – выполнять; вы все должны; вы должны думать о будущем; вам за что платят зарплату?

10. Угрозы наказанием:

Два раза повторять не буду… Мы будем отслеживать тех, кто… Контроль усиливается… Будем писать приказ… Вы ответите за все… Я вам покажу! У нас кто-то в этом месяце останется без премии… Вы с кем разговариваете? Убью… Порублю на пятаки! На мое место метите?

11. Обвинения в нерадивости:

Вы не умеете работать, за что вам платить деньги? Ты не умеешь мыслить категориями… Вы напрасно получаете деньги… Ты опять опоздала… Не хотят работать… Так работать нельзя.

Среди наименее частотных коммуникативно-речевых оборотов оказались вежливые вводные конструкции, обещания учесть мнение подчиненных, обещание оказать помощь, приглашение к совету, обдумыванию, потребность в сопереживании, приглашение к общению, ссылка на авторитет, мотивация к труду, благодарность.

Перечисленные популярные коммуникативно-речевые обороты языка руководителя достаточно показательно характеризуют его типизированную личность и соотносятся с тремя основными стилями руководства: авторитарным, демократичным, либеральным.

Наиболее распространенным стилем управления большинства российских руководителей оказывается авторитарный стиль. Авторитарные руководители рассматривают подчиненных исключительно в качестве орудий для исполнения приказов и достижения целей организации, во взаимодействии с персоналом используют различные стратегии поведения – от задабривания и поощрения до принуждения и шантажа увольнением. Повлиять на авторитарного лидера может только вышестоящая инстанция, мнение коллектива для него несущественно.

Положительной стороной авторитарного типа руководства является оперативность в управлении подчиненными. Жесткая система «приказ – исполнение» оказывается эффективной в чрезвычайных обстоятельствах, когда возникает необходимость взять на себя ответственность за принятое решение и максимально быстро и точно воплотить его в жизнь.

Отрицательной стороной авторитарного стиля является подавление инициативы персонала – наказывается сам факт ее проявления. Обычно при таком стиле руководства отмечается отсутствие гибкости со стороны руководителя.

4.3. Одобряемые и неодобряемые высказывания руководителей

В массовом сознании традиционно высоко ценится образ «хорошего начальника». Для формирования положительного имиджа руководителя важно знать, какие высказывания руководителей оцениваются подчиненными положительно, а какие – отрицательно.

Разумеется, среди одобряемых выражений оказываются похвала; юмористические и афористические фразы; реплики одобрения, сопереживания; обещание материально поощрить; прямые указания, что́ надо делать; вежливые обращения; фразы, подчеркивающие значимость подчиненных; приглашение к отдыху; приглашение к совместному обдумыванию.

Среди неодобряемых: угрозы увольнения; демонстрация статуса начальника; императивные указания; критические замечания и угрозы в адрес подчиненных; угрозы лишения отдыха; иронические комментарии речи и поведения подчиненных; оценочные оскорбительные выражения; критика интеллектуальных способностей подчиненных; угрозы материального наказания; грубые выражения; указания на обязанности подчиненных; обвинение в лени.

Примеры конкретных речевых выражений, которые одобряются и не одобряются подчиненными (указываются наиболее частотные, приводимые респондентами)

Интересно заметить, что реакций, которые нравятся респондентам, меньше, чем реакций, которые подчиненные оценивают отрицательно: соответственно 45 и 54 %. Возможно, это связано с тем, что руководители гораздо чаще критикуют и ругают подчиненных, чем хвалят и подбадривают. Люди более чувствительно реагируют на критику, чем на похвалу и одобрение.

Руководителям следует иметь в виду, что поощрение за положительное всегда эффективнее, чем наказание за отрицательное. Постоянные наказания демотивируют подчиненных, и они отдаются делу гораздо меньше, чем могли бы. Любой работник может выполнять одну и ту же работу, как на высшем, так и на низшем уровнях. На низшем уровне – не значит плохо, а просто с минимальным усердием, чтобы не было повода для упрека или наказания. Такой выбор есть у любого работника, и никто не в силах этот выбор у него отнять. Руководители заинтересованы в том, чтобы побудить работника исполнять свои обязанности на высшем уровне, а для этого нужны его инициативность, инновационность. Человек под гнетом взысканий будет работать на низшем уровне, и поднять его оттуда уже очень трудно.

Руководителю следует ответить на вопрос, какого поведения он хочет добиться от подчиненного. Репрессивный характер управления есть следствие общего состояния нашего общества и нашей культуры, повышенной агрессивности в отношениях между людьми. Однако в бизнесе все имеет конкретное экономическое измерение, а такой стиль руководства приводит к снижению производительности труда сотрудников, ухудшению качества продукции и сложностям при внедрении нововведений.

Мировые исследования показывают, что по мере развития человечества у людей растет чувство собственного достоинства. Некоторые считают, что это почти биологический закон. Это заметно и на рынке труда: все чаще встречаются люди, которые покинули предыдущее место работы потому, что там была унизительная обстановка. Причинами увольнений становятся публичные попреки и выговоры, отсутствие оценки достижений, постоянные указания на упущения, оскорбительная лексика. Среди причин добровольных увольнений унизительная обстановка занимает 2-е или 3-е место.

Основные тенденции изменений в общении связаны с социально-психологическими изменениями в обществе, вызванными влиянием научно-технического прогресса, научно-технической революции. Центральным понятием, позволяющим объяснить эти изменения, является понятие «персонификация личности» (от лат. persona – «особа», «личность»), предложенное известным ученым Б. Д. Парыгиным.

Персонификация личности – это рост индивидуальной неповторимости, непохожести человека на других людей. С развитием прогресса человек становится все более свободным, самостоятельным, все больше становится личностью. Б. Д. Парыгин пишет: «Разумеется, рост чувства собственного достоинства, индивидуального самосознания, потребности в адекватной оценке своих особенностей и достоинств – все эти признаки персонификации личности отнюдь не порождают сами по себе трудность, напряженность взаимоотношений, конфликтные ситуации. Однако тенденция односторонней персонификации личности, означающая рост требовательности по отношению к другим и недостаточную критичность в отношении себя, если эта тенденция не сопровождается ростом социально-психологической культуры человека, культуры общения, восприятия и понимания других людей, может повлечь за собой недостаточное понимание людьми друг друга в процессе общения, их эмоциональную неудовлетворенность друг другом. Культура человеческих отношений – весьма существенный фактор интеграции, а следовательно, и эффективной совместной деятельности людей. Культура общения с людьми, их понимания не дается человеку от рождения, она может стать прочным достоянием лишь при условии совершенствования, воспитания его в этом направлении, создания для этого соответствующих предпосылок».[221]

Таким образом, потребность формировать культуру общения в обществе вытекает из самой логики развития современной цивилизации, и эта потребность неизбежно возникает на определенном уровне развития общества.

§ 5. Причины возникновения конфликтов в общении руководителя с подчиненными

Для формирования благоприятного климата в коллективе руководителю необходимо знать причины возникновения конфликтов в сфере межличностных отношений. Симптомами готовности к конфликту для подчиненных, по данным опросов, обычно являются:

негативно оцениваемые отношения с руководством – приходится общаться с тупыми бюрократами; ко мне относятся несправедливо; относятся высокомерно; предвзятое отношение; лезут в душу и навязывают собственное мнение; недооценивают; когда не замечают и принижают достоинство, нет взаимопонимания между мной и руководителем; когда не нахожу взаимопонимания;

некомпетентность руководства – нужно выполнять абсурдные решения; мной руководили люди глупее меня; когда зависишь от человека, который не умеет или не хочет работать; меня окружают непрофессионалы; навязывает свое мнение, не являясь достаточно эрудированным или владеющим достаточной информацией в каком-либо вопросе; диктует свою волю, не желая выслушать мнение исполнителя;

непродуктивная работа – бесполезный труд; я знаю, что работа, которая мне предстоит, никому не нужна, я за нее ничего не получу; работа не приносит ощутимых результатов.

Проблема обычно кроется в принадлежности подчиненного и руководителя к разным культурам, влияющим на восприятие каждым всего происходящего со своей точки зрения. Современные руководители среднего и мелкого бизнеса относятся к классу людей, «сделавших себя сами», т. е. классу предпринимателей, отличающихся в первую очередь обычно не свойственной русским активностью.

Многие исследователи, изучающие специфику коммуникативного поведения людей разных национальностей, отмечают главную особенность русской культуры – общинность. По этой причине в разных организациях наряду с солидарностью подчиненных отмечается также «уравнительность, являющаяся механизмом, с помощью которого общество защищается от реформ и революций. За долгие столетия русской истории население выработало в себе иммунитет, необходимый для борьбы с теми, кто хочет лучше работать и лучше жить».[222] Это исконное качество русских людей приводит к восприятию предпринимателей как своеобразных нарушителей культурных стереотипов.

Класс предпринимателей – новый класс, у которого нет идеологических и социальных предшественников, нет своей собственной системы ценностей и единых социальных целей, – формируется в России в конце XX – начале XXI в. И это формирование происходит в особых условиях, когда рыночные отношения ориентируются на непривычные, даже чуждые русскому человеку ценности. В то время как в западных культурах во главу ценностных иерархий ставится личность, причем личность в ее уникальности, индивидуальности и свободолюбии, в русской культуре таким центром обычно считаются человеческие отношения. В результате руководство и подчиненные оказываются своеобразными носителями разных культур, и поведение человека рассматривается в разных системах ценностей.

В языковом отношении эти ценностные ориентиры руководителей и подчиненных в представлении их самих имеют следующий вид.

Руководители

Отношения в коллективе, с коллективом – формирование коллектива из сборища; люди умеют работать, но не хотят, ленятся; проблема во взаимоотношениях с сотрудниками, среди которых бездельники, нечистые на руку; нужно проводить «воспитательную» работу, наказывать и повышать спрос; сотрудники изначально всем недовольны.

Условия для успешной работы: качественный менеджмент, качественный подбор сотрудников, финансовая раскованность; работа + + везение; создание условий для концентрации только на работе, возможно дополнительное стимулирование.

Проблемы и ресурсы их решения:

– время, загруженность: занят выше крыши; что-то не успел, не доделал; перегруженность (отсутствие свободного времени); возможность распоряжаться временем, делать больше дел; у меня очень много дел; высокая степень загруженности;

– информация, опыт: не ясна цель, не до конца изучил вопрос; не знаю, каким будет результат; не до конца просчитал все возможные варианты; не владею полной информацией; полная информация о состоянии дел и взаимодействие подразделений.

Как видим, оценки в данных текстах отражают некоторые представления современного руководителя, которые характерны больше для западной культуры: индивидуализм, ориентация на внутреннюю оценку, позволяющую не зависеть от окружающих, нацеленность на результат, люди в первую очередь рассматриваются как объекты для достижения цели, основные необходимые ресурсы – время и информация.

Подчиненные

Отношения в коллективе, с коллективом: здоровая обстановка и меня понимают; доброжелательное отношение; сплоченный и знающий коллектив; дружелюбные отношения в коллективе; взаимопонимание, поддержка; взаимоуважительные отношения.

Условия для успешной работы:

– распределение обязанностей: конкретизировать мои должностные обязанности; определить обязанности и задачи перед каждым членом коллектива; распределение обязанностей и указание сроков;

– организация: возможность спланировать свою работу оптимальным образом; не создавать авралов; четкий распорядок дня или заданий не слишком много; не меняются правила игры (усло-вия);

– единый подход и слаженность работы: согласие в работе; коллективное выполнение работы (задания); совместное выполнение поставленных целей; слаженность работы коллектива фирмы; сплоченность; единомышленники.

Работа:

– исполнительность: я стараюсь четко исполнять требования; я выполняю ее четко и понимаю, что́от меня требуют;

– помощь: есть возможность получить совет у моих коллег; сослуживцы советуются со мной; откладываю свои дела и помогаю; получаю помощь от коллег.

Результат:

– оценка работы руководством: людей хвалят, поощряют и относятся с уважением в любой ситуации; вознаграждение (не только материальное); ценят заслуживающих этого работников;

– своя оценка работы: полезная работа; мой труд нужен, приносит пользу и доставляет радость; моя работа нужна фирме.

Опасение у подчиненных вызывает отсутствие человеческих отношений: не хочу быть отработанным материалом; не хочу быть грубой; превращаюсь в механического робота; несправедливость: не все было справедливо, отсутствие мотивации (несправедливое вознаграждение).

В то же время идеальный руководитель в представлении подчиненных выглядит следующим образом: профессионал, хороший организатор, имеет авторитет, любит свое дело, внимательный к коллективу, способен убеждать, помогает подчиненным, упорный, справедливый, требовательный, решительный, образованный, целеустремленный, честный, ответственный, заботливый, сочувствующий, опытный, компетентный, принципиальный, уважительный, доверительно относящийся к подчиненным, контактный, умеет общаться с подчиненными, умеет выслушивать, доброжелательный, умеет принимать решение, четко ставит задачу, уравновешенный, вежливый.

Наблюдения показывают, что для подчиненных наиболее значимыми являются навыки социальной компетенции: внимание, доброжелательность, забота, уважение, доверие к подчиненным, умение выслушивать, убеждать, работать в команде, находить общий язык с подчиненными. Большинство характеристик так или иначе относится к сфере взаимоотношений.

Ответы респондентов демонстрируют зависимость подчиненных от руководителя, который, по их мнению, должен организовывать работу, распределять задания, следить за условиями труда, оценивать полученный результат и прочее. Тем самым большинство подчиненных в той или иной мере тяготеют в традиционному русскому типу сознания, к общинному приоритету человеческих отношений. «Культурные люди в массе своей уклоняются от участия в рыночных отношениях и пока что ищут для себя подходящие „ниши“ по возможности в стороне от рынка, на рынок же устремился элемент акультурный, что создает нашему рынку очень плохую репутацию в глазах культурных людей», – пишет К. Касьянова.[223]

Все это означает, что современный российский руководитель при взаимодействии с сотрудниками должен четко осознавать, что, кому и как он говорит, на какие результаты он может рассчитывать и, главное, каким должен быть его имидж в своеобразных и сложных условиях отечественной деловой жизни.

Вопросы и задания для самоконтроля

1. Как вы понимаете понятия «коммуникативная личность» и «профессиональная коммуникативная личность»?

2. Почему в русском обыденном сознании сложилось критическое отношение к деловым людям?

3. Что такое коммуникативная профессия? Какими умениями и навыками должны обладать представители такой профессии?

4. Каково стереотипное представление россиян о типичном руководителе, начальнике, менеджере? Какие характеристики преобладают в представлениях о деловых людях? Помогают или мешают эти стереотипы эффективному общению?

5. Охарактеризуйте тип речевой культуры делового человека. Подтвердите примерами.

6. Какую лексику чаще всего используют деловые люди, обнаруживается ли в речи руководителя социально-профессиональная специфика?

7. Чем отличается речь руководителя и речь других носителей языка? Какие выражения чаще всего используют руководители в общении с подчиненными?

8. Приведите примеры одобряемых и неодобряемых подчиненными высказываний руководителей. Дополните примеры вашим собственным речевым опытом.

9. В чем главная причина возникновения конфликтов в сфере межличностных отношений «подчиненный – руководитель»? В каких языковых формах выражается эта конфликтность? Как ее избежать?

10. Какая компетенция руководителя – профессиональная или социальная – более значима и важна для подчиненных, по вашему мнению? Аргументируйте свой ответ.

Рекомендуемая литература

1. Аксиологическая лингвистика: лингвокультурные типажи: сб. научных трудов / Под ред. В. И. Карасика. – Волгоград, 2005.

2. Венедиктова Т. Д. Разговор по-американски: дискурс торга в словесности США XIX века. – М., 2003.

3. Гольдин В. Е., Сиротинина О. Б. Внутринациональные речевые культуры и их взаимодействие // Вопросы стилистики. Вып. 25. Проблемы культуры речи. – Саратов, 1993. – С. 10.

4. Карасик В. Язык социального статуса. – М., 2002.

5. Крысин Л. П. Социально-речевые портреты носителей современного русского языка. Современный русский язык: Социальная и функциональная дифференциация. – М., 2003.

6. Лазуренко Е. Ю., Саломатина М. С., Стернин И. А. Профессиональная коммуникативная личность. – Воронеж, 2007.

7. Милёхина Т. А. Российские предприниматели и их речь (образ, концепты, типы речевых культур) / Под ред. О. Б. Сиротининой. – Саратов, 2006.

8. Панова М. Н. Языковая личность государственного служащего: опыт лингвометодического исследования. – М., 2004.

9. Парыгин Б. Д. Анатомия общения. – СПб., 1999.

10. Стернин И. А. Модели описания коммуникативного поведения. – Воронеж, 2000.

11. Харченко Е. В. Модели речевого поведения в профессиональном общении. – Челябинск, 2003.

Глава VI

Административно-деловой жаргон и сферы его функционирования

§ 1. Деловая речь и жаргон деловых людей

Речь является важнейшей характеристикой социального статуса человека,[224] и это подтверждается материалами предыдущих глав, в которых рассказывается о письменной и устной формах деловой коммуникации, неизбежно сопровождающей современного человека в его бытовой и профессиональной деятельности. Основу деловой коммуникации составляет, естественно, литературный язык, языковой стандарт, его книжная разновидность, и особенно это относится к письменным формам и жанрам деловой речи. В то же время устная форма русской деловой речи ориентирована больше на разговорную речь со всеми присущими ей языковыми особенностями: отсутствием строгой нормативности, свободой в выражении мыслей и чувств, возможностью использования специальных средств выразительности, сниженной окрашенности и фамильярности.[225] Можно сказать, что устное деловое общение отличается разностилевым наполнением, включающим вместе с типичными оборотами официально-деловой книжной речи и некоторыми профессиональными номинациями разговорно-литературные единицы языка, а также многочисленные периферийные, окололитературные и ненормативные слова, значения и речевые обороты: профессионализмы, сниженные коллоквиализмы, просторечия и жаргонизмы. Специалисты даже говорят об особом функционально-стилистическом статусе устной деловой речи (см. главы I и III настоящей работы), об особом типе речевого поведения делового человека (см. главу V), о раздвоенности деловой речи с одновременным ее тяготением к стереотипам книжности и свободной разговорности.

Соотношение всех этих разностилевых, нормативных и ненормативных, общеязыковых и профессиональных, нейтральных и эмоционально-экспрессивных речевых проявлений деловой речи зависит от множества условий: от социального типа ситуации, от места и условий общения, от уровня образования и культуры коммуникантов. Но все перечисленные факторы определяют характер и обиходной устно-разговорной коммуникации, а не только устного делового общения. Существуют ли в таком случае какие-то единые языковые особенности устного делового общения, которые можно было бы характеризовать как групповые, корпоративные? Можно ли говорить о «специальном разговорном подъязыке» деловых людей, который отличается от подъязыков других социально-профессиональных групп? Или иначе: существуют ли особый жаргон деловых людей и, соответственно, особая речевая субкультура бизнесменов, руководителей, менеджеров вне зависимости от того, чем конкретно они занимаются и каков предмет их дела, управления, руководства: строительство, торговля, политика, образование или банковский бизнес?

Специалисты отвечают: да, такая субкультура и такой подъязык – так называемый деловой жаргон – существуют, являются довольно распространенными и даже определенным образом влияют на современную разговорную речь в целом. И определяют этот жаргон, социолект, сленг по-разному: «деловой», «административно-политический», «политико-административный», «административно-деловой». Как и всякий другой профессиональный жаргон,[226] деловой жаргон формируется в определенном кругу его носителей, которые в процессе неформального профессионального общения оперируют специальными понятиями и обозначениями, принятыми именно в этом кругу, например: контролька, безнал, недвижка, икспенсы, социалка, продавить, состыковать, отавизовать, факсануть. Как и носители других жаргонов, представители данной профессиональной субкультуры отличаются своеобразным «двуязычием»: для непринужденного профессионального общения на работе они активно применяют нелитературные профессионализмы, лексику и идиоматику делового жаргона, а в общении на непрофессиональные темы в обиходно-бытовой коммуникации – пользуются литературным языком или каким-то его разговорным вариантом в зависимости от уровня общей культуры и принадлежности к соответствующему типу речевой культуры.[227]

Круг носителей такого жаргона довольно обширный и в то же время достаточно определенный: это чиновники в самом широком смысле слова – государственные служащие, служащие частных компаний, чиновники от политики. Поэтому наиболее предпочтительным названием для такого жаргона следует считать квалифицирующее определение: административно-деловой, поскольку оно адекватно и максимально охватывает весь социально-профессиональный спектр его носителей и основную сферу корпоративного функционирования. «Административный» – значит распространяющийся на все существующие в российской действительности категории чиновников-управленцев: директора, начальника, управляющего, председателя, заведующего, т. е. любого администратора любого уровня. «Деловой» – указывает на род социальной занятости: дело, делопроизводство, деловая организация любого вида профессиональной деятельности, который именуется в том числе и средствами жаргона и распространяется прежде всего в деловой сфере, представляющей речь чиновников-управленцев различного уровня и бизнесменов разного масштаба. Что же касается термина «жаргон», то это традиционное и наиболее приемлемое именование для корпоративного лексикона, распространенного в рамках какой-либо социально-профессиональной группы.[228]

Политическая сфера деловой жизни и номинация «политический», которую некоторые авторы используют для обозначения рассматриваемой субкультуры и ее подъязыка: «административно-политический», «политико-административный» жаргон (М. Н. Панова), выходят, на наш взгляд, за пределы деловой субкультуры и представляют иную область коммуникации, которая ориентирована на более узкий круг носителей, на отдельный и специальный объект номинации и пользуется лексикой и фразеологией в основном из речевого оборота публичных политиков и журналистов:[229] лоббизм, единороссы, медведи, олигархи, справедливороссы, вертикаль власти, лечь на рельсы, хромая утка. К этой же сфере обычно относят и популярные прозвища известных персонажей политического дискурса: Жирик, папаша Зю, Пу, ВэВэ и т. п. Некоторые из таких личных номинаций можно встретить в публицистических текстах, например:

Березовского жалели еще меньше, чем Гусинского. Слишком уж явным был хищнический характер его деятельности… У Ходорковского была совсем иная судьба, нежели у «Гуся» с «Березой»… Примерно в тот же период, когда охотились на «Гуся» и рубили «Березу», в Кремле сформулировали тезис о «равноудаленности» олигархов, который в целом был позитивно воспринят общественностью (Травин Д. 2003: Борьба без правил // Звезда. – 2006. – № 12).

В то же время политическая сфера не исключает активного использования делового жаргона, поскольку в реальной жизни такие понятийные сферы, как политика, бизнес, администрирование тесно взаимодействуют: многие политические деятели явно или скрыто занимаются бизнесом, администраторы, особенно крупные, не чужды политической деятельности, и деловые отношения связывают все эти сферы социальной деятельности воедино, т. е. политика во всех рассматриваемых случаях современной административной и деловой жизни присутствует объективно, и поэтому нет необходимости указывать на нее вне сферы собственно политологии.

Как и всякий другой социальный диалект, административно-деловой жаргон строится на основе литературного русского языка, но с характерным тяготением, с одной стороны, к книжно-письменной официально-деловой речи, и это отличает его от других жаргонов, а с другой – к разговорно-фамильярной и сниженной речи, что сближает его с большинством жаргонных подсистем.

Подобно всем другим социальным диалектам, административно-деловой жаргон располагает собственной мотивацией образования и употребления жаргонизмов, собственной ведущей интенцией, т. е. профессиональной потребностью использовать жаргонизмы, а также специфической речевой манерой, стилем, который отличает этот жаргон и его носителей от других субкультур.

Как и всякий другой социолект, административно-деловой жаргон в основном ограничивается специальной лексикой, фразеологией и особым использованием способов и средств словообразования. Среди таких жаргонных единиц встречаются лексико-семантические новообразования, или метафоры (пересечься, наработки, подвижки, прокрутка, первичка, заострить, озвучить, пробить, загрузить), многочисленные варианты морфологического словообразования (заволокитить, задействовать, запросить, отслеживать, отзвониться, проплатить, прописать, пенсионник, неликвид, налоги), морфолого-синтаксические словообразовательные новации (бюджетник, дебиторка, ежедневка, платник, конкретика, социалка, нобелевка), особые «административные» идиомы (разбор полетов, сделать втык, вызвать на ковер, поставить клизму, поиметь в виду, доступ к телу) и даже некоторые субстандартные грамматические трансформации (в части чего-либо, проговорить что-либо, проголосовать что-либо, плюс кому-либо за что-либо).

Большинство из перечисленных способов образования жаргонизмов широко используется и в других жаргонных подсистемах, но некоторые типы единиц особенно характерны для административно-делового социолекта и могут рассматриваться как своеобразные индексы опознания речевого поведения чиновника-управленца.[230] Это морфологические производные с приставками за-: волокитить – заволокитить, действовать – задействовать, просить – запросить, читать – зачитать; от-: следить – отслеживать, звонить – отзвониться, ехать – отъехать (в значении «уехать»). Еще более характерным признаком жаргонизированной деловой речи является активное использование универбатов – морфолого-синтаксических стяжений атрибутивных сочетаний и образований от прилагательного в их составе существительных с помощью суффикса – к– по модели: пищевая промышленность – пищёвка. Разумеется, универбаты появлялись в языке и раньше, немало их и в разговорной и разговорно-сниженной речи, в других жаргонах (ср. агитка, бетонка, времянка, встречка), но такого размаха, такой интенсивности их образования и активного использования не было никогда и ни в одном корпоративном подъязыке за пределами деловой речи. Можно сказать, что универбаты – это своеобразные индексы («групповые шаблоны» (Л. П. Крысин), «приметы или опорные знаки» (Г. А. Золотова)) делового жаргона, являющиеся характеризующими знаками сниженной бюрократизированной речи нового времени, устной и письменной:

Из-за стола он встал только к утру. Боялся опоздать на работу – как раз сегодня начальство распределяло кварталку (Ю. Черняков. «Анклав»).

Может материалку подпишут? В связи с тяжелым материальным положением? – У нас материалку подписывают только на свадьбу либо на похороны (А. Кивинов. «Умирать подано»).

Космонавтика, а с ней некоторые сферы «оборонки», медицины, образования будут переведены на коммерческие рельсы (Московский комсомолец. – 1994. – 19 октября).

Все долги, дебиторка, всякая всячина тоже должны включаться в ИК, в т. ч. вещные права (www.zahvat.ru).

§ 2. Носители административно-делового жаргона

Кто является основным и исходным носителем административно-делового жаргона? Деловой социолект не новое явление в структуре национального русского языка. Элементы этого профессионального жаргона начали складываться вслед за формированием с XV–XVI вв. «приказного» делового русского языка Московской Руси, т. е. стиля деловых бумаг и деловой речи писцов и подьячих московских приказов – первых учреждений государственного управления. А в близкой и непосредственной истории предшественником административно-делового жаргона был профессиональный язык партаппаратчиков – партийных и советских функционеров. Другим стимулирующим источником формирования и распространения делового жаргона можно считать канцелярит, как его называл К. И. Чуковский,[231] т. е. клишированные выражения книжно-письменного официально-делового стиля (типа заострить вопрос, зеленый массив, при наличии средств, в силу вышесказанного, исходя из положения и т. п.) за его пределами, в обиходно-бытовой речи.

Но на рубеже XX–XXI вв. изменился характер государственно-политического дискурса и постепенно изменился обслуживающий его подъязык. Основными носителями этого подъязыка, административно-делового жаргона, стали три основные группы говорящих:

– чиновники: министры, начальники, администраторы, заведующие, бухгалтеры, руководители и прочие управленцы всех уровней государственных и общественных организаций;

– политики: партийные вожди, председатели, секретари, лидеры разных общественно-политических движений, известные и рядовые партийные функционеры;

– деловые люди: бизнесмены, коммерсанты, менеджеры, предприниматели.

Можно отметить, что, с одной стороны, спектр носителей административно-делового жаргона нового времени оказался довольно широким и разнообразным, подобно многообразию представителей других крупных жаргонных систем, но с другой – опять же подобно всем прочим социолектам, дифференциация носителей административно-делового жаргона имеет условный характер, поскольку отдельные субъекты этого жаргона обычно принадлежат одновременно к двум или даже к трем разным подгруппам носителей. Так, государственные чиновники могут быть действующими политиками (как, например, некоторые министры и губернаторы), многие политики явно и неявно совмещают свою политическую деятельность с бизнесом, а бизнесмены уже по своему профессиональному положению выполняют разные административные функции и часто тоже не чужды политической деятельности.[232] По этой причине типизированным носителем административно-делового жаргона следует считать не только госслужащего, а, шире, всякого администратора, чиновника, мелкого или крупного руководителя,[233] который может быть человеком бизнеса и одновременно представлять государственные и общественные структуры. Иначе говоря, конкретный статус администратора не влияет принципиально на характер профессионального жаргона, которым он пользуется.

Обязательное свойство любой жаргонной системы, любой социально-групповой или социально-профессиональной субкультуры – корпоративное единство ее носителей. Однако административно-деловой жаргон несколько отличается в этом отношении от других крупнейших жаргонных систем, так называемых групповых, или корпоративных. Так, уголовный социолект, или жаргон деклассированных, хотя и имеет общеуголовное ядро жаргонизмов, однако отличается значительной дифференцированностью и «разработанностью» подсистем: тюремно-лагерный жаргон, воровское арго, арго нищих, жаргоны отдельных воровских специализаций (карманников, домушников, медвежатников, фармазонщиков, валютных аферистов, карточных кидал и т. п.).[234] То же можно сказать и о другом крупнейшем социолекте – молодежном, который также имеет общежаргонный слой лексики и фразеологии, так называемый молодежный сленг, но вместе с групповым разнообразием субкультур и носителей этих субкультур («уличные» подростки, школьники, студенты, молодые рабочие, «системная» молодежь) включает и множество групповых молодежных субжаргонов: школьный, студенческий, рабочий и др. Что же касается административно-делового жаргона, то многообразие его носителей не приводит к такому же широкому разнообразию субкультур и лексико-фразеологических подсистем, поскольку этот жаргон отличается некоторой общностью носителей (чиновники, руководители) и общей социально-профессиональной функциональной интенцией (направленностью), которая в целом расходится с интенциями других крупнейших социолектов. Основная суть интеции делового жаргона – управление, руководство людьми и делами,[235] данная интенция формирует корпоративное единство всех носителей жаргона, общую природу административно-деловой деятельности, субкультуру, ключевые понятия и объекты жаргонной номинации.

§ 3. Объекты жаргонной номинации

Содержание административно-деловой субкультуры определяется профессиональной деятельностью деловых людей: государственная служба, бизнес и политика в широком и в узком смысле. Все это и составляет базовую тематику профессиональной жаргонной номинации, тематическую типологию административно-деловых жаргонизмов. Но дело не только в тематике образуемых жаргонизмов, но и в целях жаргонизации общения. Молодежная субкультура обращается к языковому субстандарту с двумя основными установками: протестное речевое поведение и языковая игра, развлечение. Субкультура деклассированных и уголовный жаргон тоже строятся на собственных мотивах и установках, в основном это антиобщественная деятельность и, как следствие, агрессивность, цинизм и эмоциональная аффектация. Административно-деловой жаргон в отличие от этих наиболее влиятельных жаргонных систем строится на основе профессиональных речевых потребностей его носителей, главными мотивами которых являются организация и управление, и этими мотивами определяется понятийно-тематическая типология основных жаргонных номинаций:[236]

1) субъекты административно-деловой субкультуры – по должности, статусу, сфере деятельности: аппаратчик, управленец, кадровик/кадровичка, энергонадзоровец, трудовик, силовик, налоговик, газовик, угольщик, бюджетник, льготник, органы, теневик;

2) объекты и предметы деятельности:

– административно-политические: персоналка, повремёнка, прослушка, усреднёнка; выездной/невыездной, нейтрал, нелегал, отказник, экстремал, лимитчик;

– финансово-экономические: нал, безнал, наличка, материалка, минималка, оптовка, офшорка, недвижка, недострой, незавершёнка, ненаселёнка;

– офисные: контролька, платежка, сальдовка, крыжить, подбить, список рассылки, сопроводиловка, факсовка, рапортичка, неучтёнка.

3) сферы административно-деловой деятельности – отраслей управления, промышленности, хозяйства: оборонка, социалка, нефтянка, кондитерка, коммуналка, капиталка, пищёвка, муниципалка, наложка.

4) сферы профессиональной деятельности:

– административно-распорядительная: исполнить (бюджет), заострить, заволокитить, раскрутить, замотать, увязать (вопрос), проталкивать, пробивать, продавливать (решение), спустить (инструкцию), определиться, доложиться, состыковать, дать добро, дожать, разрулить;

– нормативно-правовая: проголосовать (поправку), озвучить (информацию), прописать (в законе), снять (предложение);

– финансово-экономическая и налоговая: вложиться, затаможить, растаможка, откат, обналичить, продажник, проплатить, раскрутить, раскрутка;

– общая служебная и офисная деятельность: оперативка, проработка, отcледить, загрузить, задействовать, проговорить (вопрос), заиметь, прозвонить, обсчитать, выйти (на кого-либо), отксерить, факсовать, раскидать по затратам, подчистить хвосты и т. п.

5) характеризованные понятия деловой жизни: задел, задумка, наработки, подвижки, прозрачность, пробуксовка, непрозрачность, конкретика, конструктив, негатив, позитив, нелегалка.

Разумеется, приведенная тематическая классификация носит условный характер и представляет лишь общий круг понятий корпоративно-профессиональной деловой субкультуры, которые получили субстандартную номинацию. Большинство жаргонизмов этой субкультуры характеризуется обычной для разговорной и жаргонной лексики диффузностью семантики и функционирования слов, т. е. могут относиться к разным сферам деловой жизни в широком ее понимании. Так, жаргонное образование усреднёнка может означать разные «усредненные показатели» из области финансов, коммунального хозяйства, промышленности и т. п. Например:

В июне прошлого года решили пугнуть тех, кто занижал усредненную величину таможенных платежей. Ввели в аэропортах обязательный осмотр всего груза, если «усреднёнка» меньше $2 за кг (Новая газета. – 1999. – 12 апреля).

За прошлый год средняя зарплата в Челнах выросла на 29 % и составила 11 700 рублей. По словам заместителя руководителя исполкома Натальи Кропотовой, прогнозируется, что до конца этого года «усредненка» вырастет на 25,7 %, в 2009 – на 19,8, в 2010 – на 17 % (Челны. – 2008. – 22 января).

Вот и все, кончилась «усредненка» – с 1 февраля каждый мурманчанин платит за пользование домашним телефоном по удобному для него лично тарифному плану (Вечерний Мурманск. – 2008. – 6 февраля).

Популярный жаргонизм социалка является сокращенным и сниженным обозначением понятий «социальная служба», «социальная сфера государственной политики», «социальная помощь», ср.:

…Многочисленные кризисные центры, входящие в Ассоциацию психического здоровья Финляндии, в значительной мере финансируются от… игорного бизнеса. Так что финские «однорукие бандиты» работают на «социалку» (Аргументы и факты. – 2001. – № 20).

В этом году, согласно опросам населения, заметнее всего растут взятки в социалке – образовании, медицине (Аргументы и факты. – 2007. – № 51).

Пользуясь «социалкой», завоеванной десятилетиями профсоюзной борьбы, иммигранты стали одного за другим рожать детей (Аргументы и факты. – 2006. – № 15).

Жаргонный конденсат (сокращение) персоналка в зависимости от контекста может обозначать «персональный автомобиль» крупного чиновника, «персональное дело» в офисном делопроизводстве, «персональную пенсию» в речевом обороте социальных служб и т. п. Деловые жаргонизмы ежедневка, незавершенка, неликвид, прокрутка, кредиторка, нал и некоторые другие конкретизируются в зависимости от сферы деловой жизни, административной, финансовой, производственной и т. п.

§ 4. Коммуникативная специфика административно-делового жаргона и его влияние на живую русскую речь

Как уже отмечалось, административно-деловой жаргон – третий наряду с уголовным жаргоном и молодежным сленгом популярный источник жаргонизации обиходно-бытового и публичного общения, а также один из наиболее активных источников пополнения словаря современной живой речи. В массовой коммуникации мы постоянно слышим фразы типа «пересечься после работы», «изложить конкретику» или «проговорить наработки по обслуживанию»; кто-то где-то намерен «отслеживать нарушения»; в вузах «платникам» предлагают «проплатить обучение»; администрация отмечает, что «у студентов наблюдается прогресс с учебой»; молодая женщина трогательно сообщает, что у ее ребенка «наметились подвижки с зубками»; молодой человек по мобильному телефону обещает своей маме «отзвониться, когда приедет на вокзал», солидная газета передает на своих страницах «мнения специалистов, озвученные в книге…».[237] Как видим, всё это проявления жаргонизации речи, использование элементов так называемого делового жаргона за пределами его субкультуры, которое привносит в обиходно-бытовое и публичное общение окраску сниженности и неуместной формализованности.

В чем причина выхода административно-делового жаргона за пределы своей субкультуры? Почему профессиональные жаргонизмы деловой речи приобретают высокий уровень востребованности в живой речи, сравнимый с популярностью блатного жаргона и молодежного сленга? Причин множество: невысокий уровень речевой культуры говорящих, влияние средств массовой информации, но прежде всего, разумеется, особенности самого административно-делового жаргона, его специфической природы и места в русском языковом пространстве.

Административно-деловой жаргон – социолект профессионального типа, однако он не является закрытым. «Профессиональную речь государственных служащих нельзя приравнять к корпоративно замкнутым профессиональным жаргонам. Это язык, на котором государственная власть говорит с обществом»,[238] и это принципиальное обстоятельство во многом определяет место рассматриваемого социолекта в русском языковом пространстве и его природу, суть которой составляет стилистическая контрастивность устного делового общения. А она, в свою очередь, порождается двумя противоположными качествами административно-делового жаргона.

Первое качество – органическая связь чиновника и его речевого поведения с официозом. Административно-деловые жаргонизмы в той или иной форме сохраняют ориентацию на книжность, на официально-деловой стиль, с которым и ассоциируется у чиновника представление об официозе. Ориентация жаргона на некоторые элементы официально-деловой речи выражается в выборе объектов профессионально-разговорной номинации: работник органов государственного управления – управленец, аппаратчик; деловые бумаги и документы – платёжка, контролька, сопроводиловка; добыча, переработка и транспортировка нефти – нефтянка; капитальное строительство – капиталка и т. п. Стилистический оттенок книжности, официальности, «делопроизводства» окрашивает некоторые глагольные преобразования, морфологические аффиксальные (отзвониться, отслеживать, проплатить, обсчитать) и лексико-грамматические, со специфическим управлением (завязанные на чем-либо, подключиться к чему-либо, задействовать кого-либо в чем-либо, прописать что-либо в чем-либо). Сильное управление таких глаголов является следствием общей тенденции к клишированности, свойственной письменным формам официально-делового стиля,[239] но проникающей в устные формы делового и обиходно-бытового общения.

Устойчивая стилистическая ориентация на книжно-письменные формы деловой речи неизбежно способствует стандартизации многих единиц административно-делового жаргона, стереотипности большинства жаргонизмов, которые в результате воспринимаются в среде рядовых носителей делового жаргона как «правильные», обязательные для использования в публичной речи, как своеобразные нормы административного соответствия и речевой компетенции чиновника, коммерсанта или политика, а вслед за ними и рядового обывателя. В результате возникают и широко используются речевые обороты, подобные следующему:

…озвучить проблему, выразив озабоченности по части пробуксовки вопроса с незавершенкой, и одномоментно продавить в комитете состыковку проекта, а потом прописать его в годовом бюджете…

Второе важнейшее качество рассматриваемого социолекта принципиально контрастирует с первым. Это разговорная сниженность единиц административно-делового жаргона, явная их ориентация на устное использование и массовое восприятие, а значит, на упрощенность речевого общения, которая часто демонстрируется как реакция на официальность, как некоторая компенсация за необходимую и якобы вынужденную связь с официозом. М. Н. Панова приводит характерные примеры такой нарочито огрубленной, до вульгарности, жаргонизированной речи чиновников:

Я их в конкретику, а они меня в чистое поле, где там все свободно… Подмосковье – регион передовой. Мы идем вперед и по морковке, и по яйцам, и по ракетам… Мы с вами должны четко знать, что выборы важны тем, что мы должны поиметь ответственный парламент…[240]

Административно-деловой жаргон оказывается главным источником, главным стимулятором порождения и распространения множества типично бюрократических лексических новообразований, которые при этом носят подчеркнуто сниженный характер, например уже упоминавшиеся многочисленные и чрезвычайно продуктивные в современной живой речи универбаты (конденсаты, стяжения атрибутивных словосочетаний): нефтянка, оборонка, социалка, усреднёнка, материалка, оперативка и т. п. Разговорной и во многих случаях сниженной окрашенностью отличаются и многие морфологические новообразования (доложиться, порешать, заволокитить, задействовать), семантические преобразования (проталкивать, продавить, состыковать, прозрачный), устойчивые сочетания (без вариантов, без проблем), сокращения и усечения слов (вещдок, бомж, нал, безнал, социал, муниципал, регионал) и т. п. Более того, в корпоративной деловой среде наблюдается собственное представление о «производственном» юморе, развлекательности, с помощью которой чиновник «расцвечивает унылую конторскую действительность».

Например: гадалкинг – пренебрежительное обозначение некачественного финансового консалтинга; клизмировать – склонять клиента к оплате счета; крокодил – пустое субконто в отчетах; папа – Сбербанк РФ; подчистить хвосты – устранить недостатки в отчетности; рисованная бухгалтерия – слишком все гладко и красиво в учете; сальдо болтается – расход превышает доход; физик – физическое лицо; юрик – юридическое лицо; финик – сотрудник финансовой службы на предприятии и т. п.[241]

Соединение в административно-деловом жаргоне контрастирующих признаков книжно-письменного и устно-разговорного стилей свидетельствует о двунаправленной интенции этого жаргона и речевого поведения его носителей.[242] С одной стороны, это традиционная ангажированность – политическая, служебная, корпоративно-деловая, которая обычно характеризует не только публичную деятельность носителей рассматриваемого жаргона – большинства чиновников, политиков, деловых людей, манеру поведения и стиль жизни, но и их речь. Ангажированность проявляется в ориентации на официоз, на начальство, на принятое в этом кругу речевое поведение. С другой стороны, очевидной интенцией носителей административного жаргона, обычной ориентацией политиков и чиновников является снижение речевой коммуникации, стремление к нарочитой простоте, грубоватости и корпоративной фамильярности, которые, очевидно, должны демонстрировать «близость к простому народу», стремление говорить с народом на его языке.[243] Отсюда распространенное в чиновничьей и административно-политической среде обращение на ты к младшим по служебной иерархии, нередкая в этой среде грубость по отношению к подчиненным. При этом нельзя не отметить и «встречное движение», влияние делового жаргона на живое бытовое общение: в массовой обыденной речи широко распространились такие, например, слова и обороты с характерной административно-деловой жаргонной окраской, как: дожать родителей, пересечься после работы, состыковаться с друзьями, отзвониться насчет рыбалки, озвучить новость, обозначить конкретику с покупкой, торгануть недвижкой, ездить на персоналке, задействовать родителей, определиться с женитьбой, выйти на нужного человека, разрулить проблемку и т. п.

Сформировался даже своеобразный стиль, характерная речевая манера вульгарного соединения книжных клишированных оборотов и сниженных образований псевдоделовой речи, которые неуместно вторгаются в обиходную или публичную речь и нуждаются иногда в своеобразном «переводе с русского на русский», как это, например, сделано в одной из публикаций газеты «Известия»:

Странно, что у соседа Виктора Николаевича – читателя «Известий» с многолетним стажем – не отмечалось заметных подвижек по части улучшения благосостояния, то есть качество его жизни… не менялось в сторону улучшения… (Известия. – 2000. – 29 декабря).

Такова речевая действительность. Влияние СМИ, наивное представление массового слушателя/читателя о «правильности» клишированных оборотов деловой речи, разговорно-сниженная окрашенность многих административно-деловых жаргонизмов, а также массовая подражательность и языковая мода, будем полагать – преходящая, сделала многие слова и обороты административно-делового жаргона довольно популярными в современной публичной и обиходной речи. И остается надеяться, что ценители хорошей русской речи будут стараться избегать употребления в своей речи большинства упомянутых жаргонизмов, слов и сочетаний.

Вопросы и задания для самоконтроля

1. Дайте общую характеристику понятия «административно-деловой жаргон». Приведите примеры известных вам деловых жаргонизмов.

2. Какие типы жаргонизмов можно считать «опознавательными знаками» административно-деловой субкультуры? Почему?

3. Кто является основным носителем административно-делового жаргона? Что объединяет разных представителей административно-деловой субкультуры?

4. Представьте кратко тематическую типологию административно-деловых жаргонизмов. Какие из перечисленных типов и конкретных жаргонизмов вы встречаете впервые?

5. В чем заключается главная особенность административно-делового жаргона, отличающая его от других жаргонных подсистем?

6. В чем причины популярности деловых жаргонизмов и их распространения в обиходной и публичной речи?

Рекомендуемая литература

1. Аврорин В. А. Проблемы изучения функциональной стороны языка: К вопросу о предмете социолингвистики. – М., 1975.

2. Карасик В. И. Речевое поведение и типы языковых личностей // Массовая культура на рубеже XX–XXI вв.: Человек и его дискурс: сб. науч. трудов. – М., 2003.

3. Карасик В. И. Язык социального статуса. – М., 2002.

4. Колесов В. В. Язык города. – М., 1991.

5. Колтунова М. В. Язык и деловое общение: Нормы, риторика, этикет. – М., 2002.

6. Крысин Л. П. Русское слово, свое и чужое: Исследования по современному русскому языку и социолингвистике. – М., 2004. – С. 362–375.

7. Мокиенко В. М., Никитина Т. Г. Большой словарь русского жаргона. – СПб., 2000.

8. Панова М. Н. Язык государственного управления и «словарь времени» // Русская речь. – 2006. – № 5. – С. 58–67.

9. Панова М. Н. Языковая личность государственного служащего: опыт лингвометодического исследования. – М., 2004.

10. Серебренников Б. А. Территориальная и социальная дифференциация языка // Общее языкознание: Формы существования языка. Функции, история языка / Отв. ред. Б. А. Серебренников. – М., 1970. – С. 452–501.

11. Скворцов Л. И. Литературный язык, просторечие, жаргоны в их взаимодействии // Литературная норма и просторечие. – М., 1977. – С. 29–31.

12. Химик В. В. Большой словарь русской разговорной экспрессивной речи. – СПб., 2004.

13. Хомяков В. А. Введение в изучение сленга – основного компонента английского просторечия. – Вологда, 1971.

14. Хорошая речь / Под ред. М. А. Кормилицыной и О. Б. Скобликовой. – Саратов, 2001.

Глава VII

Обучение деловому общению

§ 1. Основные принципы обучения языку делового общения, реализованные в современной учебной литературе

Государственный образовательный стандарт высшего профессионального образования Российской Федерации (М., 2000), формирующий требования к содержанию и уровню подготовки современных специалистов, включает в обязательный минимум дисциплин предмет «Русский язык и культура речи», неотъемлемой частью которого является курс «Русская деловая речь».

Потенциальным адресатом этого курса могут быть не только студенты вузов, но и учащиеся средних специальных учебных заведений, выпускники школ, а также те, кто решил заняться предпринимательством, начал свое дело, открыл фирму и понимает, что ее лицо, ее успех во многом определяются деловым стилем, который используется в отношениях с партнерами и органами власти.

Основная цель изучения курса – качественное повышение уровня речевой культуры в сфере делового общения, формирование коммуникативной компетенции – умение правильно вступать в деловое общение с целью достижения наибольшего эффекта в решении поставленных задач. Обучение культуре речи делового общения и различным его аспектам даст возможность сформировать лингвистическую компетенцию, которая становится важнейшей составляющей профессиональной культуры современного специалиста.

Введение в учебный процесс курса «Русская деловая речь» требует решения следующих основных вопросов:

1) определение целей курса;

2) отбор материала для обучения и определение его содержания;

3) разработка технологии обучения.

Решение перечисленных вопросов может быть дано с опорой на теоретические работы по культуре речи, изданные учебники и учебные пособия, накопленный опыт обучения деловой речи в вузе, отраженный в публикациях.

В процессе изучения курса учащиеся прежде всего должны разобраться в общих особенностях официально-делового стиля, связанных с употреблением специальных языковых средств, которые образуют относительно замкнутую систему. При этом следует учесть, что особенности официально-делового стиля являются объективным фактом языка и их отражение в текстах делового стиля, т. е. различных канцелярских, юридических или иных документах, закреплено традицией.

Обучение официально-деловому общению имеет образовательное, практическое и воспитательное значение. Решение образовательных задач предполагает, чтобы учащиеся научились правильно использовать соответствующие данной сфере лексические и грамматические единицы, умели логично и последовательно излагать свои мысли, соблюдая современные языковые нормы и правила этики общения. Изучение курса связано с овладением двумя основными формами деловой речи: письменной и устной с учетом характерных для настоящего времени стилевых изменений и появлением новых жанровых разновидностей в сфере официально-делового общения.

В процессе обучения официально-деловому общению студенты должны овладеть рядом практических навыков и умений. В области письменной речи у учащихся необходимо сформировать умение составлять различные виды деловых бумаг, которые чрезвычайно многообразны по стилю, композиции, цели, направленности и другим характеристикам. Это крайне необходимо, так как специалист любого профиля и любого уровня должен иметь определенные навыки и умение работы с деловыми бумагами. Следовательно, обучение грамотному составлению деловых бумаг – важнейший аспект преподавания курса «Русская деловая речь». При этом важно учитывать профессиональные коммуникативные потребности будущего специалиста в умении составлять деловые бумаги определенных типов, необходимые именно для данной профессии.

То же можно сказать и об устных формах деловой речи, при изучении которой обращается внимание на наиболее актуальные жанры, владение которыми должно быть сформировано у любого человека, но у специалиста прежде всего, особенно это касается деловой беседы, делового телефонного разговора, публичных выступлений, а в некоторых случаях и активного участия в собраниях, митингах и коммерческих переговорах. В процессе обучения студенты должны усвоить различие этих жанров по содержательно-коммуникативным целям и композиционной организации, овладеть правилами коммуникативного поведения в разных деловых ситуациях, научиться пользоваться различными тактиками и приемами для реализации речевой стратегии.

Приобретенные навыки и умения в сфере делового общения будут способствовать успеху будущих специалистов в сотрудничестве с деловыми партнерами. Практическая и творческая направленность всего курса в целом позволит достичь и прагматических целей в решении ряда воспитательных задач, среди которых воспитание бережного и внимательного отношения к родному языку.

Принимая во внимание то обстоятельство, что курс «Русская деловая речь» изучают учащиеся разной общекультурной и языковой подготовки, разной мотивации и разной профессиональной ориентации, отбор практического материала для обучения и выбор технологии обучения должен учитывать:

– уровень языковой подготовки учащихся;

– будущую профессиональную деятельность студентов;

– репрезентативность отобранного материала.

Предлагаемый для изучения материал должен, с одной стороны, обеспечивать преемственность в изучении основ деловой речи (с учетом того, что изучалось в средней школе), а с другой – обусловливать необходимую учебную мотивацию студентов.

Курс деловой речи в целом следует рассматривать как практическую реализацию одного из важнейших аспектов теории коммуникации, которая изучает процесс общения, его вербальные и невербальные средства, вобравший в себя знания из лингвистики, психолингвистики, психологии и, возможно, экономики в той мере, в какой эти знания относятся к процессу общения. Общепризнанный коммуникативно-функциональный подход к изучению языка означает, что курс «Основы деловой речи» ориентируется на практическую, профессиональную направленность и это должно находить отражение в содержании материалов для обучения.

Существующий опыт обучения культуре делового общения показывает, что в основе содержания курса лежит современная концепция учения о культуре речи, включающая, как известно, три аспекта: нормативный, который обращает внимание на нормы современного литературного языка; коммуникативный, связанный с изучением текста в плане соответствия его структуры задачам обучения; а также этический, рассматривающий вопросы речевого этикета в ситуациях делового общения.

Введение в учебный процесс новой дисциплины «Русский язык и культура речи» для студентов нефилологических специальностей потребовало решения ряда вопросов методического характера, связанных с поиском модели рациональной организации учебного процесса и созданием учебно-методических материалов. Анализ современных учебников и учебных пособий по русскому языку и культуре речи убеждает в том, что использование их в учебном процессе должно стать базой для построения гибкой модели обучения при языковой подготовке будущих специалистов.

В основе структурирования большинства учебных пособий лежит такой принцип, который позволяет рассматривать содержание каждого раздела как учебный модуль, строящийся по определенной схеме. Модуль в данном случае – это определенный блок информации, работа с которым имеет определенные цели и задачи. Такими блоками при обучении деловой речи являются: языковые нормы в официально-деловом стиле речи, жанры деловых текстов, деловая риторика.

Рассмотрим, как перечисленные модули представлены в учебной литературе.

1.1. Языковые нормы официально-делового стиля

Модуль обучения нормам официально-делового стиля в разных учебниках и учебных пособиях строится по схеме, позволяющей студентам научиться правильному использованию языковых средств, соответствующих официально-деловой сфере общения: лексики, морфологии и синтаксиса. Нормативный аспект является чрезвычайно важным, базовым в обучении деловой речи, поскольку предполагает правильность и точность словоупотребления в этой функционально-стилистической сфере речи (лексические нормы), адекватное и правильное использование грам-матических форм слов разных частей речи (морфологические нормы), уместное употребления глагольных и именных словосочетаний со связью управления, а также нормативную синтаксическую организацию официально-деловых текстов (синтаксические нормы).

Модуль обучения лексическим нормам должен содержать задания, направленные на усвоение значения слова и лексической сочетаемости (которая основывается на использовании слов в контексте с учетом их лексического значения), явлений синонимии, паронимии, антонимии. Наиболее подходящими заданиями этого типа являются следующие:

– «Укажите и исправьте ошибки, связанные с неточным выбором слова».

– «Найдите и устраните ошибки в выборе слов, а также ошибки, связанные с нарушением норм лексической сочетаемости».

– «Подберите подходящие синонимы из скобок к данным паронимам».

– «Выберите из слов, данных в скобках, подходящий пароним».[244]

Имеющиеся в «Справочнике»[245] задания, которые выполняются с помощью опор, следует отметить как наиболее продуктивные, например:

«– Прокомментируйте и исправьте ошибки, связанные с неточным пониманием значения выделенных слов (о точности речи – см. справку 1, см. также справку 2 о многозначности слов).

– Проверьте свое объяснение ошибок по толковому словарю русского языка (с. 179).

– Укажите случаи нарушения сочетаемости слов. Объясните, в чем они состоят (см. справку 3).

– Исправьте предложения» (с. 174).

В учебном пособии М. В. Колтуновой «Деловое общение»[246] особое внимание обращается на случаи нарушения лексической сочетаемости в устойчивых сочетаниях, например таких, как: играть значение, соблюдать бюджет, возместить кредит, разрешить ситуацию. При этом словосочетания с ошибками даются в одном ряду с правильно составленными словосочетаниями (с. 121). Кроме того, предлагаются задания (по главному слову) на воспроизведение устойчивых сочетаний, свойственных официально-деловому стилю.

Важным моментом при ознакомлении учащихся с лексическими нормами делового стиля является осознание того факта, что в языке документов слово должно употребляться с учетом соответствующей стилистической окраски. Понятие стилистической окраски, как известно, связано с закрепленностью слова за той или иной сферой использования языка, за тем или иным функциональным стилем. Яркой стилистической окраской отличаются канцеляризмы и процедурная лексика, употребляющиеся в официально-деловом стиле. Следует отметить, что в имеющейся учебной литературе задания на определение стилистической принадлежности слов представлены недостаточно. Для проведения подобной работы можно рекомендовать «Практикум по русскому языку и культуре речи (нормы современного русского литературного языка)» (И. Г. Проскурякова и др. – СПб., 2001. – С. 99–100), а также справочник-практикум «Культура устной и письменной речи делового человека» (с. 185–186).

Модуль обучения морфологическим нормам основывается на формировании у учащихся навыков и умений правильного использования грамматических форм слов с учетом тех особенностей, которые характерны для официально-деловой сферы их употребления. Самым распространенным видом заданий в этом случае являются задания типа:

– «Вставьте вместо точек слова, данные в скобках, в нужном падеже».

– «Перепишите предложения, раскрывая скобки».

– «Употребите вместо точек нужные предлоги».

– «Употребите данные существительные в форме именительного падежа множественного числа».[247]

Более продуктивному обучению трудным случаям в системе морфологических норм будет способствовать использование при выполнении заданий всевозможных опор. Именно такая система представлена в справочнике-практикуме «Культура устной и письменной речи делового человека». В качестве опор предлагается использовать грамматические таблицы и справочные материалы, оформленные в виде систематизированных теоретических сведений. Задания в этом случае формулируются следующим образом:

«– Объясните употребление родовых форм в выделенных словах (см. справку 3).

– Прочитайте предложения. Объясните употребление родовых форм в выделенных словах (см. справку 3).

– В приведенных ниже предложениях найдите случаи неправильного выбора формы числительного. Исправьте ошибки (см. справку 7).

– Раскройте скобки, выберите подходящий, с вашей точки зрения, вариант. Мотивируйте свой выбор. Пользуйтесь табл. 3 и 4 и справкой 5» (с. 219–227).

Рассмотренная выше система опор может быть с успехом использована и при обучении синтаксическим нормам. Это касается трудных случаев именного и глагольного управления, согласования подлежащего и сказуемого, синтаксической организации текста (порядок слов, употребление причастных и деепричастных оборотов, смещение структуры простого и сложного предложения).[248]

Работа по ознакомлению с трудными случаями в системе синтаксических норм предполагает редактирование неправильно составленных текстов. Подобная работа предусматривается, в частности, в указанном выше пособии М. В. Колтуновой «Деловое общение». Учащимся предлагают задания на устранение ошибок в порядке слов предложения, в употреблении деепричастных и причастных оборотов, в конструкциях с однородными членами (см. с. 137–142).

В системе работы по обучению языковым особенностям современной русской деловой речи выделяется такой аспект, как формально-содержательные особенности официально-делового стиля, что находит отражение в специальных заданиях, имеющихся в учебной литературе. Упражнения на определение формально-содержательных особенностей официально-делового стиля, по усмотрению преподавателя, могут выполняться как до отработки норм функционально-делового стиля, так и после.

Наиболее характерным и хорошо зарекомендовавшим себя видом задания при выявлении формально-содержательных особенностей официально-делового стиля является обнаружение тех языковых средств, которые закреплены за деловой сферой использования языка. Например, задания типа:

«Прочитайте образец контракта. Найдите в нем языковые элементы, присущие официально-деловому стилю: термины и профессионализмы, нетерминологические слова с официально-деловой окраской, отыменные предлоги, отглагольные существительные».[249]

Необходимо при этом отметить особую группу заданий на наблюдение, причем таких заданий, при выполнении которых обучаемым требуется высказать свою точку зрения, прибегая к аргументации:

1. «Прочитайте фрагменты из работ, посвященных официально-деловому стилю. Какие его черты рассматривают авторы и как их оценивают? С чьей позицией вы согласны? Аргументируйте свой ответ» (с. 446).

2. «Прочитайте фрагменты из работы известного лингвиста А. В. Щербы. Достоинством или недостатком, по его мнению, можно считать сложность синтаксических конструкций, используемых в официально-деловом стиле. Аргументируйте приведенное положение примером» (с. 453).

3. «Познакомьтесь с „исторической справкой“ из книги известного лингвиста Г. О. Винокура „История русского литературного языка“. К какому времени относится начало формирования делового стиля? Какую роль сыграл деловой стиль в истории русского языка? Можно ли считать, что деловая разновидность – ненужная роскошь для языка?» (с. 445).

4. «Прочитайте отрывки текстов. Определите, к каким стилям они относятся, аргументируйте свой вывод» (с. 389).

5. «Прочитайте отрывок из инструкции „О применении счетов-фактур при расчете по налогу на добавленную стоимость с 1 января 1999 г.“ Определите, к какому стилю относится этот отрывок. Почему?» (с. 389).

6. «К какому подстилю официально-делового стиля вы отнесете данный ниже текст? По каким признакам? В чем особенность синтаксиса этого текста? Какова функция абзацных отступов?» (с. 45).

Интересны задания, основанные на использовании художественных текстов, в которых предлагается найти языковые приметы официально-делового стиля, например:

«Прочитайте отрывок из повести Арк. и Б. Стругацких „Понедельник начинается в субботу“, в котором программист Привалов, случайно попавший в „музей“, отвечает на телефонный звонок. Укажите языковые приметы официально-делового стиля. В чем наблюдается отступление от его норм? За счет чего в тексте создается комический эффект?»

Подобные задания оживляют занятие, позволяют разнообразить формы работы.

1.2. Жанры деловых текстов в обучении деловому общению

Овладение языковыми нормами официально-делового стиля при обучении деловой речи должно быть связано с изучением текстовых норм документа. В конечном счете обучаемые должны понять истоки таких противоречий, как правильно составленный документ, в котором имеются языковые ошибки, или ошибочно составленный документ при общей языковой правильности.

Выбор оптимальной модели обучения русской деловой речи базируется на средствах обучения, среди которых важнейшими являются учебники и учебные пособия. Как рациональнее использовать предлагаемые их авторами упражнения, направленные на формирование практических навыков и умений, позволяющих вступать в деловое общение?

В основе модуля обучения жанрам деловых текстов, представленного в учебной литературе, лежит схема: инструктирование учащихся по композиционно-языковому оформлению документов, написанных от личного имени, и документов служебного характера, составленных от имени предприятия; развитие навыков самостоятельного составления документов с заданной коммуникативной установкой. В целом в проводимой в данном направлении работе выделяются лингвистический тренинг и отработка формально-содержательных структурных компонентов документов разных жанров.

Лингвистический тренинг позволяет интерактивно формировать такие навыки, как употребление слов, выражений в соответствии с композицией документа, с учетом целей коммуникации и ситуации общения. Ознакомление с формально-содержательными структурными компонентами документов разных жанров дает возможность показать учащимся, что в официально-деловом стиле регламентируется не только форма, но и состав элементов содержания, которые в документе носят название реквизитов.

Учет круга коммуникативных потребностей обучаемых определил закономерность вычленения в составе модуля обучения жанрам деловых текстов документов, написанных от личного имени (заявление, автобиография, резюме, объяснительная записка, доверенность, расписка и др.).

Преобладающим видом заданий при обучении составлению личных документов являются задания, которые предлагается выполнить с опорой на конкретную ситуацию. Подобные задания содержатся в большинстве имеющихся учебных пособий. Наиболее последовательно система опор (в том числе и сведений теоретического характера) используется в справочнике «Культура устной и письменной речи» (с. 260):

1. «Напишите заявление, используя форму и языковые клише, представленные в справке 12:

а) с просьбой разрешить вам академический отпуск;

б) с просьбой принять вас на работу;

в) с просьбой предоставить вам материал для диссертации».

2. «Напишите доверенность, используя материал справки 12 и употребляя слова официально-делового стиля: податель, настоящий, удостоверяется, причитающаяся сумма и др.».

3. «Напишите заявления, используя:

а) языковые клише, выражающие просьбу: прошу (разрешить, допустить), прошу Вашего разрешения (согласия) + на что? (на зачисление);

б) конструкции для ввода аргументации: ввиду того, что… в связи с тем, что… на основании того, что… потому, что…».

В учебнике под редакцией В. Д. Черняк используются задания, в которых нужно определить тип документа в соответствии с определенной ситуацией, например:

«Какой тип документа следует использовать в следующих ситуациях: а) вы не пришли на экзамен; б) вам необходимо сдать зачет раньше (позже) официально назначенного срока; в) вы не пришли на зачет, т. к. были больны».[250]

Отдельную группу составляют задания, основанные на отрицательном «языковом материале», т. е. требующие редактирования документов. Цель подобных заданий – развивать у обучаемых следующие умения:

– находить стилистические и структурные ошибки в документе;

– правильно определять причину допущенных нарушений;

– устранять допущенные ошибки, редактируя текст документа с помощью замен и преобразований.

Это задания типа:

– «найдите ошибки, допущенные автором заявления, и отредактируйте текст»;

– «найдите и исправьте ошибки в данной автобиографии»;

– «докажите, что приведенные тексты не могут выполнять функции документа».[251]

Следует отметить, что в учебной литературе должны быть представлены задания по составлению не только известных видов деловых бумаг, но и новых, используемых в условиях развития рыночных отношений, например резюме и контракт.

Важным аспектом в обучении деловой речи является обучение написанию писем делового содержания. При этом следует отметить, что работа над модулем «Деловое письмо» ориентирована главным образом на студентов старших курсов и тех обучаемых, которые непосредственно связаны с управленческой деятельностью. Что касается студентов младших курсов, то у них отсутствует необходимая мотивация для изучения указанного модуля. Студенты-старшекурсники отчетливее представляют свою будущую профессиональную деятельность и осознают необходимость практических навыков работы с документамии.

В работе по ознакомлению учащихся с жанрами деловых текстов и композиционно-языковым оформлением документов полезными будут упражнения на наблюдение, выполнение которых предваряет обучение самостоятельному составлению разного вида документов. Это упражнения типа:

– «Прочитайте данное письмо. Определите характер этого письма. Найдите клишированные языковые конструкции, помогающие оформить деловое письмо».[252]

– «Прочитайте текст и проанализируйте его реквизиты и особенности языка. Какие словосочетания указывают на причину появления и цели данного документа?».[253]

С упражнениями на наблюдение тесно связаны упражнения, направленные на обнаружение допущенных ошибок, например:

– «Проанализируйте следующие документы. В чем наблюдается отступление от норм официально-делового стиля? Оцените оформление (наличие и расположение реквизитов), содержание и язык».[254]

Обучение написанию деловых писем в учебной литературе базируется на видах деловых писем. Так, в справочнике-практикуме «Культура устной и письменной речи делового человека» на основе классификации производственных ситуаций, вызывающих необходимость в переписке, дается классификация деловых писем, на основе которой строится система упражнений.[255] Предлагаемые задания направлены на усвоение видов деловых писем, их текстовой формы, особенностей языкового оформления.

Как и при обучении другим модулям, в справочнике используется система справок теоретического характера, которые служат опорами при выполнении заданий, например:

– «Прочитайте справку 17. Обратите внимание на типы и виды деловых писем. Составьте начальные фразы служебных писем: гарантийного, сопроводительного, письма-приглашения, инициативного письма.

– Определите текстовые функции данных языковых конструкций (см. справку 18).

– Закончите фразы деловых писем» (с. 264).

Своего рода опорами являются и задаваемые ситуации, на основе которых предлагается составить письма различного содержания:

– «Составьте по данной в справке 19 схеме коммерческое письмо, в котором сообщите, что вы уже получили образцы товаров, поблагодарите за своевременный ответ на ваше письмо, попросите выслать вам новый прейскурант. В конце письма выразите надежду на скорый ответ» (с. 264).

Упражнения с заданными ситуациями представлены также и в других учебных пособиях, например, в пособии «Русский язык и культура речи: Практикум»:

«– Составьте письмо-приглашение потенциальным участникам выставки.

– Вам поручено организовать выставку-продажу изготовляемых вашим предприятием и смежниками изделий. В письме обратите внимание на такие ее аспекты, которые могут быть интересными и полезными для приглашенных.

– Вы получили предоплату, после чего по условиям контракта должны отправить партнеру груз. Подтвердите письмом факт получения вами предоплаты».[256]

В качестве опор в ряде случаев выступают всевозможные образцы деловой переписки:

«– Прочитайте рекламацию, используя приведенный образец, составьте свою рекламацию по предложенной вами ситуации».

Обучаемые должны усвоить, что вид письма предопределяет выбор лексических средств и синтаксических конструкций, на основе которых и составляется текст. Учащиеся получают представление о композиции делового письма, о языковых моделях обращения, моделях начала письма в общих случаях, моделях заключения и так называемых моделях вежливости, которые используются в концовке письма.

Упражнения, связанные с самостоятельным составлением деловых писем, носят творческий характер и требуют сформированности практических навыков в овладении созданием текстов служебного письма.

Формирование подобных навыков осуществляется поэтапно. Однако, к сожалению, в существующей учебной литературе на сегодняшний день отсутствует такая система упражнений, которая позволила бы проводить подобную работу комплексно. Имеющиеся в учебных пособиях и учебниках задания не в полной мере соответствуют потребностям учебного процесса.

При создании упражнений для обучения официально-деловому общению составители большинства учебников и учебных пособий по культуре речи учитывают одну из ведущих тенденций в обучении – проблемность. При этом важным компонентом занятий становятся такие понятия, как «проблема», «проблемная задача», «проблемная ситуация».

Решение проблемных задач носит поисковый учебно-познавательный характер и связывается с определенной ситуацией, в которой протекает речевой акт. В учебнике «Русский язык и культура речи: Практикум» вводится понятие «типичная коммуникативная ситуация (ТКС)» и дается следующее ее определение: ТКС – это «модель делового контакта, обусловленного его особенностями (содержанием, обстановкой), в которой реализуются речевые действия партнеров, направленные на достижение соглашения».[257]

Как известно, деловое общение стремится свести отношения к однотипным, стандартным ситуациям, характеризующимся комплексом признаков, в которых осуществляется речевое общение. Как создаются проблемные ситуации в учебных целях, как осуществляется постановка проблемных вопросов и задач, проиллюстрируем на примере заданий, которые содержатся в учебниках и учебных пособиях, пользующихся наибольшим спросом.

Так, например, при обучении устной деловой речи целесообразно использовать указанное пособие под редакцией В. И. Максимова. Основной организующей единицей в пособии является тема. На примере одной из ключевых тем устного делового общения «Подготовка к переговорам, их ведение и контроль за исполнением договоренностей» можно убедиться, что разработанные авторами задания дают возможность обучаемым проявить творческую активность.

Образцы заданий по подготовке и ведению переговоров[258]

1. Решите следующие задачи, выбрав правильный ответ или сформулировав собственный.

1) Договариваясь о встрече для переговоров, вы…

а) назовете время встречи

б) предложите партнеру назвать свое время

2) Какая тактика предпочтительнее в начале переговоров?

а) изложить свою точку зрения

б) выслушать точку зрения другой стороны

3) На что делается упор в ходе переговоров?

а) на проблеме

б) на личности партнера

4) Наилучший компромисс заключается тогда, когда…

а) стороны идут на взаимные уступки в рамках решаемой проблемы

б) выходят за рамки проблемы

2. Какие советы по ведению деловых переговоров вы использовали бы в первую очередь в собственной практике и почему?

3. Используйте речевые формулы делового разговора, чтобы решить следующие задачи:

1) показать заинтересованность в словах собеседника;

2) попросить дополнительных разъяснений;

3) сделать вывод, предложить вариант резюме;

4) дать оценку ситуации;

5) отказать партнеру в поддержке;

6) перенести решение вопроса на более поздний срок;

7) выразить несогласие с позицией партнера.

4. Обсудите следующие ситуации.

1) В деловом контакте предпочтительнее использовать…

а) утверждения

б) вопросы

2) Переговоры все время прерываются по вине вашего собеседника: звонит телефон – он долго разговаривает, заходят без предупреждения его коллеги – он уделяет им максимум внимания. Ваша реакция:

а) вы добиваетесь договоренности, не обращая внимания на помехи;

б) вы говорите партнеру, что не можете сосредоточиться.

5. Прочитайте диалог партнеров по переговорам и определите:

1) роли партнеров;

2) метод ведения переговоров;

3) тактические приемы сторон;

4) степень достижения каждой из сторон поставленной цели.

6. Выберите актуальную для вас тему деловых переговоров и проведите ее по всем этапам, меняясь ролями и изменяя параметры отношений собеседников (доброжелательные, настороженные, агрессивные, сдержанные, рациональные и т. д.).

Выполнение подобных заданий позволяет не только сформировать у учащихся умение устанавливать и поддерживать деловые контакты, но и испытать удовлетворение от самостоятельно найденного решения. Целью обучения в этом случае становится не только выработка необходимых навыков и умений, но и управление учебной деятельностью студента, в результате чего сами обучаемые смогут осуществлять решение конкретных учебных задач.

Методическая ценность творческих заданий совершенно очевидна, именно поэтому в современной дидактической технологии предпочтение отдается творческим формам учебной работы, ориентированной на фантазию и изобретательность учащихся.

Анализ упражнений, использующихся в практике преподавания при обучении деловой речи, со всей очевидностью убеждает в том, что формы и методы предъявления учебного материала отличаются разнообразием.

При этом следует отметить использование такой эффективной формы обучения, как игра. Игра позволяет не только помочь учащимся сосредоточить внимание на определенной проблеме, но и заставляет их думать, активно реагировать, т. е. обучаться, развлекаясь. Научно доказано, что учащиеся запоминают что-либо гораздо лучше, если это связано с умственной активностью. Игры и игровые задания неизменно требуют активного участия в них и поэтому как нельзя лучше способствуют усвоению изучаемого материала. Подобные задания также содержатся, например, в пособии по культуре речи под редакцией В. И. Максимова.[259]

Основной опорой при выполнении игровых заданий являются условия игры, которые задаются составителями. Приведем образцы подобных заданий:

«1. Примите участие в игре.

Условия – в переговорах участвуют ведущие специалисты двух фирм, желающих заключить договор о сотрудничестве. Основа – акционирование фирмы обеими сторонами в долях: 30–70 %. На этом настаивает одна из сторон. Ее аргумент – контакты с зарубежными партнерами, стабильность, популярность на рынке. Подумайте, при помощи каких доводов другая сторона может добиться половинного участия в пакете акций?

Стороны представлены коммерческими директорами, экономистами и юристами от каждой из фирм.

Метод ведения переговоров – переговоры по существу.

Тактика – постепенные уступки.

2. Игра-тренинг „Журналист“.

Цель – сформировать умение собирать наиболее полную объективную информацию о партнере по переговорам.

Процедура – зачитывается инструкция. Вы – тележурналист. Сегодня вечером вы должны представить в программу на телевидении объективную информацию об одном бизнесмене. Времени у вас мало. На интервью – 2 минуты.

Анализ ситуации:

– что представляет собой бизнесмен в деловом сообществе?

– что для него наиболее важно в жизни?»

Деловые игры имеют конкретный характер и предполагают погруженность в реалии жизни. Деловое общение во время игры должно опираться на факты экономико-правовых отношений. Этот момент учитывается, в частности, в учебном пособии М. В. Колтуновой «Деловое общение», в котором приводятся сценарии деловой игры по трем темам:

1. «Открытие фирмы: набор сотрудников и комплектование штата».

2. «Искусство переговоров: целенаправленный сбыт».

3. «Деловое совещание: как выходить из тупиковой ситуации».[260]

В каждом конкретном случае формулируется цель игры, определяется, в какой последовательности должна «проигрываться» та или иная ситуация, включается перечень ролей для моделирования имитируемой деловой ситуации. Кроме того, в пособии имеются задания, ориентированные на самостоятельное создание учащимися игровых ситуаций, например:

«Создайте игровую ситуацию и запишите диалогическую речь своих сокурсников в ситуации деловых переговоров (о ходе выполнения работ, о заключении сделки, о решении спорного вопроса), предварительно распределив между ними роли и продумав детали ситуации. Проанализируйте полученную запись диалогической речи. Определите ее стилистические параметры» (с. 163).

Приведенные сценарии деловых игр имитируют профессиональную деятельность. Участники игры, находясь в условиях, близких к реальным, имеют возможность объективно оценить свои силы и знания. Подобный вид работы позволяет обучаемым проявить максимальную активность, фантазию и способствует развитию интереса к своей будущей профессии.

Однако несмотря на то, что деловые игры являются одним из методов активного обучения и эффективной формой работы, в настоящее время они, к сожалению, мало представлены в создаваемых учебниках и учебных пособиях.

В целом же можно сказать о том, что в современных учебниках и учебных пособиях по обучению деловой речи представлен богатый по содержанию учебный материал, способствующий повышению мотивации студентов при изучении дисциплины. Известно, что мотивация, лежащая в основе учения, достигается всеми средствами совершенствования учебного процесса, в том числе содержанием и способами презентации учебного материала. Мотивация, в свою очередь, создает предпосылки для развития творческой активности учащихся.

Использование современной учебной литературы позволяет построить рациональную модель учебного процесса, которая определяет общую схему организации языкового обучения не только российских, но и иностранных граждан. Содержание Государственного образовательного стандарта дисциплины «Русский язык и культура речи» ориентировано на носителей языка, поэтому для иностранных учащихся с учетом корректировки программ данного курса создаются специальные учебные пособия.

Изучение деловой речи – одна из важнейших составляющих продвинутого этапа обучения иностранных учащихся. Учащиеся этой категории имеют высокую мотивацию в изучении курса, обусловленную осознанием того факта, что в современных условиях социального и экономического развития общества расширяется сотрудничество России со странами Запада и Востока. И в этом случае необходимо владение официально-деловым стилем речи для успешного сотрудничества с российскими компаниями и деловыми кругами России.

Задачи, стоящие перед преподавателями и студентами, сложны и многообразны: студенты должны овладеть лексикой различных сфер деловой жизни, приобрести языковые навыки и практические умения делового общения в коммерческой сфере деятельности, в частности овладеть умением ведения деловых переговоров, различными формами письменной коммуникации. Для эффективного решения поставленных задач необходимо использовать разнообразные методические приемы, формы и методы работы. И в этом случае особую актуальность приобретает вопрос методической обеспеченности изучаемого курса.

Анализ подготовленных для иностранных учащихся учебных пособий, которые направлены на формирование навыков и умений, необходимых для делового общения, свидетельствует о том, что в основе их создания – два постулата современной методики: ориентация на пользователя и аутентичность обучающих материалов. Учет коммуникативных потребностей обучаемых позволяет авторам адекватно определить цели обучения, принципы отбора и презентации языкового и речевого материала.

Хорошо зарекомендовавшим себя и пользующимся спросом является учебное пособие «Деловая поездка в Россию».[261] Пособие построено по ситуативному принципу. Учащиеся знакомятся с разнообразными ситуациями, с которыми сталкивается приезжающий в Россию иностранный бизнесмен (от встречи в аэропорту до момента прощания с русскими партнерами). К каждой ситуации, которая представлена как тема отдельной главы, даются учебные тексты, обучающие диалоги, коммуникативно-речевые и лексико-грамматические упражнения, которые призваны закрепить и активизировать речевые навыки и умения учащихся на базе изучаемой деловой лексики в рамках их коммуникативных потребностей.

Ситуативный принцип, положенный в основу пособия, в наибольшей степени отвечает задачам курса. На наш взгляд, в учебном пособии «Деловая поездка в Россию» удачно подобраны диалоги к различным ситуациям, предлагаемый материал логично выстроен и содержит необходимые речевые образцы. Диалоги помогают выработке адекватной реакции на реплики собеседников, готовят к участию в проведении бесед с партнерами из России.

Тематический диапазон учебного пособия достаточно широк, «так как авторы ставили своей целью представить лексику различных сфер деловой жизни России, а также дать учащимся полезную информацию».[262] В пособии представлены такие темы, как «Совместные и иностранные предприятия», «Выставки, ярмарки, аукционы», «Условия поставки и платежа», «Вопросы страхования», «Биржевая деятельность» и др.

В каждой теме выделяется опорный лексико-грамматический материал, работу с которым следует рассматривать как создание лингвистической основы для формирования и развития речевых умений учащихся в сфере официально-делового общения.

Образцы заданий для развития лексико-грамматических навыков

1. Подберите несколько определений к данным существительным: образование, работа, фирма, зарплата, специалист, опыт.

2. От данных словосочетаний образуйте глагольные словосочетания: проведение ярмарки, составление сметы, заключение договора, аренда выставочной площади.

Образец: подписание контракта – подписать контракт.

3. Скажите, от каких словосочетаний образованы следующие прилагательные: внешнеэкономический, крупномасштабный, внешнеполитический.

4. Вставьте в данные предложения подходящие по смыслу слова и словосочетания:

– Аукцион … 2 раза в год.

– Аукцион проходит в форме …

– Торги … 8–10 дней.

– Сделка считается заключенной …

5. Вместо точек вставьте подходящие по смыслу прилагательные в превосходной степени:

– Мы предоставляем … скидку при крупном заказе …

– «Майкрософт» – … фирма по производству компьютерных программ.

– Курс доллара сейчас … за последнее время.

Образцы коммуникативно-речевых заданий

1. Проинформируйте собеседника о деятельности торгового агента фирмы.

2. Расскажите об условиях страхования дома в вашей стране.

3. Составьте диалог на тему: «Что следует знать о страховой компании». Поинтересуйтесь, как давно существует компания. Спросите о ее учредителях и первых лицах, об адресе главного офиса. Поинтересуйтесь лицензией на право заниматься страховой деятельностью.

4. Составьте рекламное объявление о распродаже летних товаров.

Учебное пособие построено таким образом, что можно использовать также только некоторые из разделов в зависимости от интересов обучающихся и продолжительности учебного курса. Пособие содержит поурочный лексический минимум с переводом на английский язык.

Для занятий в группах иностранных специалистов в области внешнеэкономической деятельности (бизнесменов, коммерсантов, менеджеров), а также для студентов и стажеров вузов экономического профиля предназначено учебное пособие «Русский язык для деловых людей», подготовленное коллективом авторов и состоящее из серии выпусков:

Выпуск 1. Презентация фирмы.

Выпуск 2. Коммерческие предложения, объявления, реклама.

Выпуск 3. Банки, финансы.

Выпуск 4. Биржи, аукционы.

Выпуск 5. Выставки, ярмарки, салоны.

Выпуск 6. Конференции, симпозиумы, семинары.

Охарактеризуем данное учебное пособие на примере выпуска 1.[263] Выпуск состоит из четырех разделов. Основной задачей раздела I является создание языковой базы, обеспечивающей формирование речевой компетенции учащихся. Языковый материал для презентации группируется в своеобразные блоки. В каждом блоке содержится набор средств, служащих для выражения определенных смыслов. Грамматический материал в пособии предъявляется в виде речевых образцов таблиц, сопровождаемых необходимыми пояснениями, комментариями, способствующими осмыслению явления.

Выполнение заданий, содержащихся в разделе I, позволит учащимся овладеть специальной лексикой и грамматическими конструкциями, наиболее употребительными в деловой речи. При этом презентация языкового материала направлена на решение коммуникативных задач. Задания раздела I направлены на совершенствование языковых навыков употребления языковых средств с коммуникативными интенциями и ситуациями общения.

Образцы заданий для развития языковых навыков

1. Представьте фирму, предприятие, используя более разговорную конструкцию.

Образец: «Финатеп» является кредитно-финансовым объединением. – «Финатеп» – это кредитно-финансовое объединение.

1) «Юрист» является независимой адвокатской фирмой;

2) «Феликс» является крупнейшим акционерным обществом;

3) «Ортекс» является совместным российско-финским предприятием.

2. Представьте фирму, предприятие, объединение, используя конструкцию, свойственную официально-деловой речи.

Образец: «Глобус» – это крупнейшая страховая компания. – «Глобус» яляется крупнейшей страховой компанией.

1) «Интерло» – это международная ассоциация юридических фирм;

2) «Конти» – это известная торговая фирма;

3) «Макгрегор» – это совместное российско-шотландское предприятие.

3. Запомните, как можно сказать о создании фирмы, предприятия и др., а также, используя предлагаемые слова, расскажите о какой-либо известной вам компании, предприятии и т. п.

4. Расскажите, чем могут заниматься фирмы, предприятия, объединения.

Образец: сбыт готовой продукции, обучение менеджеров, организация выставок – Фирмы могут заниматься сбытом готовой продукции, обучением менеджеров, организацией выставок.

Главная задача раздела II – формирование коммуникативной компетенции учащихся. В раздел включены оригинальные тексты (фрагменты журнальных статей, радиоинформационных сообщений), которые создавались с учетом таких характеристик текста, как: форма речи (устные и письменные тексты); способ предъявления текста (видео– и аудиотексты); количество коммуникантов, продуцирующих текст (тексты-монологи, диалоги, полилоги); жанр текста (деловое письмо, рекламный проспект).

Задания раздела II являются преимущественно речевыми и выполняются на уровне текста.

Образцы заданий с текстовой информацией

1. Найдите фрагменты текста, где говорится о направлениях деятельности «Колумба». Расскажите, чем занимается фирма.

2. Еще раз вернитесь к тексту, представьте себя в роли генерального директора фирмы, используя информацию текста, охарактеризуйте:

1) уставной фонд «Колумба»;

2) вклад в уставной фонд;

3) численность постоянных сотрудников фирмы;

4) число специалистов, работающих по контракту.

3. Скажите:

1) как ответил г-н Франк на вопросы о доходах фирмы;

2) как вы поняли смысл русских пословиц: «Кто без устали работает, тот без хлеба не бывает», «Не все говори, что знаешь».

4. Руководитель вашей фирмы планирует издать рекламный проспект о ее деятельности на русском языке. Вам поручено подготовить ту часть текста, где должна быть отражена следующая информация о фирме:

1) статус фирмы;

2) дата и место ее основания;

3) учредители фирмы;

4) направление ее деятельности;

5) структура фирмы;

6) уставной фонд;

7) штат фирмы, число ее сотрудников.

Выполните поручение руководителя фирмы.

5. Прослушайте несколько радиоинформационных сообщений. Передайте их содержание своим коллегам, которых данная информация, как вы предполагаете, заинтересует.

6. Вам необходимо подготовить информацию о вашей фирме для выставочного стенда:

1) составьте план будущего текста (напишите, какого рода информация должна быть представлена; например, название фирмы, время ее создания и др.);

2) используя план, составьте письменное сообщение о своей фирме.

Основная задача раздела III – обучение спонтанному диалогическому общению. Здесь даются образцы диалогических текстов, отражающих особенности (как лингвистического, так и экстралингвистического характера) устного делового общения при первых встречах, знакомстве, разговоре по телефону и др.

Особое внимание уделяется формулам речевого этикета, характеристике ситуаций их употребления. Большинство заданий раздела носят творческий коммуникативно-деятельностный характер, например:

«1. Прочитайте тексты визитных карточек, определите потенциальных партнеров.

2. Разыграйте диалоги (телефонные разговоры), которые могут состояться между этими партнерами при назначении встречи по телефону.

3. Составьте диалоги, которые могут состояться между выбранными вами партнерами при встрече».

Раздел IV включает словник-минимум к теме «Презентация фирмы». В нем выделены единицы, подлежащие активному усвоению.

Настоящее пособие может быть использовано как в работе под руководством преподавателя, так и при самостоятельном изучении русского языка деловыми людьми.

Интересный и разнообразный материал содержится в учебном пособии «10 уроков русского языка для бизнесменов».[264] Каждый из 10 уроков посвящен определенной теме, которая связана с актуальными вопросами развития бизнеса в России. Это такие темы, как «Право и предпринимательство», «Банки», «Совместные предприятия – общие удачи и проблемы», «Большие надежды малого бизнеса» и др.

В основе работы на уроке лежит текст. Особенностью данного пособия является то, что текстовый материал отличается жанровым разнообразием: наряду с публицистическими и научно-популярными текстами в пособие включены оригинальные тексты законодательного характера («Из Закона РСФСР о банках и банковской деятельности в РСФСР», «Из Гражданского кодекса РФ», «Из положения о порядке выпуска и обращения ценных бумаг на фондовых биржах в РСФСР» и др.). Формированию социокультурной компетенции учащихся призваны служить научно-популярные тексты, в историческом ракурсе освещающие изучаемую тему (например, текст о благотворительной деятельности русских предпринимателей С. Т. Морозова, С. И. Мамонтова, текст о первом кодексе русских законов «Русская правда»).

Предлагаемая послектестовая работа, по замыслу авторов, состоит из четырех частей:

I. После прочтения текста учащиеся должны найти в тексте ответы на предложенные вопросы.

II. Учащиеся должны объяснить, описать, охарактеризовать то или иное явление, ситуацию, используя материалы текста.

III. Формулирование собственных аргументированных высказываний по проблемам, затронутым в тексте (с опорой на вопросы).

IV. Выполнение лексико-грамматических заданий, в которых отрабатываются продуктивные словообразовательные модели, глагольное управление, наиболее частотные синтаксические конструкции и другие грамматические явления.

Проиллюстрируем предлагаемую систему работы на примере темы «Рубль, доллар, франк, иена, крона, марка»:[265]

«I. Найдите в тексте ответы на следующие вопросы:

1. Что такое бартерные сделки?

2. Что такое СКВ?

3. Валюта каких стран является свободно конвертируемой?

II. Используя материал текста:

1. Расскажите о возможности обмена рублей на СКВ и обмена СКВ на рубли.

2. Охарактеризуйте трудности на международном рынке тех стран, которые не имеют СКВ.

3. Объясните, при каких условиях возникает черный рынок.

III. Существовал ли раньше и существует ли теперь черный рынок в вашей стране? Какие товары продаются на черном рынке? Почему они продаются там? Скажите, что (какие товары и сколько) можно купить на 100 долларов, на 100 марок ФРГ, на 100 итальянских лир и т. д.

IV. Выполните лексико-грамматические задания.

1. Образуйте существительные с названием лица от следующих глаголов по модели.

покупать – покупатель

продавать – …

торговать – …

2. Употребите в предложениях подходящие по смыслу формы глагола „приобрести“.

В прошлом году наша фирма … ксерокс „Canon“.

Вы будете очень довольны, если … кухонный комбайн „Moulinex“.

3. Используйте в предложениях глагол „менять“ с приставками.

Мне необходимо … франки на рубли.

Новый министр … многие указания прежнего министра.

4. Образуйте сравнительные степени от следующих прилагательных.

высокий – …

дешевый – …

низкий – …

дорогой – …

5. Используя сравнительные степени прилагательных:

1) сравните оптовые и розничные цены на товары;

2) объясните, почему вы всегда покупаете продукты именно в этом магазине.

3) Сопоставьте стоимости товара, изготовленного крупной партией и мелкой партией.

6. Обратите внимание на употребление конструкций „не стоит + инфинитив“, „имеет смысл + инфинитив“.

7. Обсудите с собеседником ситуацию, употребляя конструкции „не стоит“, „имеет смысл“, „не имеет смысла“».

После завершения работы, основанной на тексте, учащиеся читают имеющиеся в каждом уроке диалоги и выполняют творческие задания, направленные на развитие навыков и умений устной речи. Основным видом заданий в этом случае является составление диалогов по ситуациям, подбор адекватных реплик к данным в диалоге.

Одним из методических новшеств в настоящем пособии является то, что каждый урок содержит толковый словарь основных терминов и понятий по теме. Наличие терминологического словаря позволяет учащимся употреблять термины, опираясь на приведенные толкования их, а также усваивать терминологическую лексику в системе. В приложении дается краткий русско-английский словарь торгово-экономических и правовых терминов.

Своего рода «изюминкой» пособия является наличие в конце каждого урока материала для отдыха (занимательная информация, пословицы и пр.).

Данное пособие может быть рекомендовано иностранцам, уже имеющим начальную подготовку по русскому языку и желающим овладеть навыками русской деловой речи.

Введение российской государственной многоуровневой системы тестирования граждан зарубежных стран в 1999 г. сделало актуальным создание специальных учебных пособий для подготовки к сдаче сертификационного тестового экзамена. Тем, кто изучает русский язык делового общения, адресован учебный комплекс, который в 2005 г. вышел 4-м изданием: «Элитный персонал и K°».[266] Работа по данному учебному пособию позволит учащимся подготовиться к сдаче экзамена по русскому языку как иностранному с получением сертификата «Русский язык делового общения. Бизнес. Коммерция. Продвинутый уровень». Вместе с тем данный комплекс может быть с успехом использован в работе и с другими категориями иностранных учащихся, которые в своей профессиональной деятельности будут сотрудничать (или уже сотрудничают) с русскими деловыми партнерами.

Пособие включает три части. В первой части содержится перечень самых нужных и актуальных тем и ситуаций общения в бизнесе: выработка бизнес-стратегии компании, финансовый менеджмент, управление бизнес-проектами, маркетинг, логистика, управление ресурсами, связи с общественностью. В каждом тематическом блоке указываются коммуникативные задачи, которые решаются в тех или иных ситуациях.

Во второй части предлагаются различные виды учебной работы тренировочного и проверочного характера. Учебный материал представлен в трех разделах с учетом таких видов речевой деятельности, как чтение, письмо, говорение. Далее кратко охарактеризуем учебный материал и виды работы с ним.

В разделе «Чтение» предлагаются тексты для ознакомительного, поискового и изучающего чтения; предтекстовые, притекстовые и послетекстовые задания.

Особо следует отметить актуальность текстов, которые освещают вопросы развития современного бизнеса в России. Тексты посвящены управленческим проблемам, маркетингу, проблемам современной логистики, особенностям российской рекламы, налоговой и банковской систем.

Предтекстовые задания направлены на снятие языковых трудностей.

Образцы текстовых заданий

«1. Перепишите устойчивые словосочетания в ваш словарик. Переведите их на свой родной язык – точно или сохраняя смысл, если нет прямого эквивалента.

стратегии развития бизнеса

стратегия слияний и погашений

бизнес-реалии, бизнес-императивы

головное предприятие

региональный филиал

2. Составьте возможные словосочетания.

3. Соедините логические пары. Заполните пропуски в правой колонке.

4. Найдите в тексте все словосочетания со словом „логистика“» (с. 63–64).

Предтекстовые задания выполняются одновременно с чтением текста и направлены на выделение наиболее важной информации. Основным видом задания в этом случае являются вопросы, на которые учащиеся должны найти ответы при чтении текста.

Послетекстовые задания носят контролирующий характер и имеют форму тестов. Приведем образец (с. 101) проверочного теста, имеющего целью проконтролировать понимание прочитанного текста:

«1. Предприятие выходит на полную мощность…

а) на третий и четвертый годы производства

б) на второй год производства

в) на второй и третий годы производства

г) на первый и второй годы производства

2. Используемые виды основного сырья и вспомогательных материалов…

а) производятся в США

б) производят российские заводы

в) требуются для производства в России

г) будут произведены в Польше

3. Потребность в сырье для первого года производства…

а) рассчитывается в пропорции к последующему году

б) рассчитывается исходя из опыта расхода в третьем и четвертом годах

в) определяется интуитивно

г) определяется экспериментально

4. Потребность во вспомогательных материалах составляет в год…

а) 40 000 кг

б) 660 кг

в) 70 т

г) 6–7 т

5. Амортизационные отчисления равны…

а) 9,1 %

б) 8,2 %

в) 7,9 %

г) 8 %»

В разделе «Письмо» учащимся предлагается выполнить несколько заданий: написать письменное заключение-рекомендацию о кандидате на вакантную должность, отчет (о себестоимости годового выпуска продукции), объявление о свободных вакансиях компании, рекомендательное письмо, план-маркетинг, разработку плана.

К каждому из перечисленных жанров текста даются образцы. При формулировании заданий даются опоры, например:

«Напишите рекомендательное письмо вашему сотруднику (отметьте следующие моменты: продолжительность вашей совместной работы, какие задания выполнял ваш сотрудник, ваша оценка его профессиональных качеств), используйте образец».

В разделе «Говорение» даются диалогические тексты, предтекстовые задания. Задания направлены на развитие навыков говорения при помощи моделирования на занятиях диалогов и полилогов.

Задания этого раздела носят творческий характер. Они предусматривают работу в парах, написание вопросников для проведения интервью, разыгрывание диалогов по ситуациям (представление фирмы, проведение совещания и т. п.).

Третья часть раздела включает текстовый практикум и образец экзаменационного теста. Выполняя тестовые задания в текстовом практикуме, учащиеся имеют возможность потренироваться перед прохождением экзаменационного тестирования в том формате, который соответствует сертификационному экзамену продвинутого уровня. Задания содержат ключи и потому могут выполняться как под руководством преподавателя, так и самостоятельно.

Материал «Текстового практикума» (с. 145–284), содержащий диалоги, монологи, полилоги, которые дают представление о моделях речевого поведения менеджера в разных ситуациях общения в бизнесе, на наш взгляд, может быть использован для самостоятельной работы.

Специальная учебная литература необходима тем иностранным учащимся, которые обучаются по краткосрочной форме. Речь идет прежде всего о курсах русского языка, на которых при аспектном обучении одной из сторон, как правило, является русский язык делового общения.

Краткосрочные формы обучения основаны на методических концепциях интенсивного обучения и делают необходимым создание учебных пособий, для которых характерны особые отбор и организация учебного материала. Создание подобных пособий для начального этапа обучения является актуальной проблемой, если учесть, что деловой русский становится все более востребованным разными категориями иностранных учащихся, в том числе и деловыми людьми, приступающими к изучению русского языка и нуждающимися в знании делового аспекта русского языка для осуществления профессиональных контактов.

Одним из немногих пособий, представляющих собой начальный интенсивный курс русского языка для деловых людей, является учебное пособие «Русский язык для бизнесменов. Интенсивный курс», подготовленное коллективом авторов.[267] Пособие составлено в соответствии с методической концепцией интенсивного обучения. Все разделы пособия объединены единым сюжетом: в Москву с пятидневным визитом отправляется делегация американских бизнесменов. Целью их визита является проведение переговоров, обсуждение и подписание договора о создании российско-американского совместного предприятия. Обучающиеся становятся участниками этих событий, что позволяет моделировать речевое поведение в разнообразных ситуациях повседневного и делового общения.

Учебное пособие имеет следующую структуру. Каждому из пяти дней визита американской делегации посвящен отдельный урок. Текстовой основой уроков послужили тексты-полилоги с переводом на английский язык. После каждого текста даются различные формулы речевого этикета, а также грамматические модели, знание которых необходимо для построения собственного высказывания. Функцию справочного материала к уроку выполняют грамматические таблицы. Весь лексико-грамматический материал дается с переводом на английский язык. Контрольные задания к уроку направлены на развитие навыков устной речи в рамках изучаемой темы. Приведем образцы подобных заданий:

«1. Вы можете назвать вопросы, которые участники совместного предприятия обсудили и урегулировали для подписания соглашения о создании СП?

2. Какую информацию о внешнеэкономической деятельности России получили американские бизнесмены? Для вас представляет интерес эта информация?

3. Вы можете рассказать о своих планах на завтра? Можете воспользоваться следующими фразами: <…>

4. Прочитайте беседу начальника отдела кадров с человеком, желающим работать в фирме. Если бы вы были начальником, какие еще вопросы вы бы задали?»

Творческий характер носят задания, в которых предлагается разыграть ситуации делового общения.

В пособии приводятся (с переводом на английский язык) образцы деловых документов: делового письма, контракта.

Пособие содержит приложение, которое представляет собой краткий грамматический справочник, помогающий обучаемому самостоятельно усвоить необходимый ему грамматический материал.

Анализ имеющейся учебной литературы для иностранных учащихся, которая используется при обучении деловой речи, свидетельствует о том, что на сегодняшний день остается актуальной проблема создания учебных пособий, предназначенных для обучения иностранцев русской деловой речи. В частности, в существующих пособиях недостаточно представлена система обучения письменной деловой речи. Необходимы современные пособия как для разных категорий учащихся, так и для разных этапов обучения.

Вопросы и задания для самоконтроля

1. В чем заключается основная цель изучения курса «Русская деловая речь»?

2. Какими навыками и умениями должны овладеть студенты в процессе обучения официально-деловому общению?

3. В чем заключается образовательное, практическое и воспитательное значение обучения официально-деловому общению?

4. Что необходимо учитывать при отборе материала для обучения?

5. Какие задания могут быть предложены при обучении языковым нормам официально-делового общения?

6. Какие виды упражнений на определение формально-содержательных особенностей официально-делового стиля вы можете назвать?

7. Какие задания используются при обучении написанию документов, написанных от личного имени?

8. Охарактеризуйте систему работы по обучению написанию деловых писем.

9. Какая система работы предлагается в современных учебных пособиях при обучении устной деловой речи?

§ 2. Обучение письменной деловой речи

2.1. Основные аспекты обучения письменному деловому общению

Официально-деловой стиль находит отражение в полной мере только в письменной форме речи, устная же деловая речь включает элементы как письменной деловой (термины, клише), так и устной речи (функциональные элементы разговорного стиля, оговорки и т. д.). Письменная форма является основной формой существования речи во всех стилях, кроме разговорного, для которого характерна преимущественно устная форма выражения.

Письменная речь отличается тем, что в самой форме речевой деятельности находят определенное отражение условия и цель общения, например художественное произведение или описание научного эксперимента, заявление об отпуске или информационное сообщение в газете. Письменная речь обладает стилеобразующей функцией, что находит отражение в выборе языковых средств, которые используются для создания того или иного текста, отражающего типические особенности определенного функционального стиля.

Главная задача при ознакомлении учащихся с основными стилевыми чертами официально-деловой речи – показать, что в результате регламентации и строгого отбора языковых средств образуется стандартизированная форма речи, которую необходимо усвоить, чтобы овладеть официально-деловым стилем речи. Деловое общение протекает в стандартных, воспроизводимых ситуациях. Каждая их этих ситуаций, в свою очередь, предполагает употребление определенного речевого жанра. Например, в ситуации оформления трудовых соглашений используются такие жанры деловой письменности, как заявление о приеме на работу, трудовой договор, контракт. В процессе обучения студент должен получить представление о соотношении официально-деловая ситуация – соответствующий жанр документа. Речевые жанры, по М. М. Бахтину, организуют нашу речь приблизительно так же, как и грамматические формы.[268]

Таким образом, обучение деловому общению требует, чтобы учащиеся усвоили, что языковые средства должны использоваться с учетом ситуации и жанра речи. Словесные тексты определенного жанра строятся в зависимости от того, каковы цели речевого акта. При этом необходимо помнить, что основными информационными особенностями деловой речи являются: сообщение и получение однозначной и адекватной ситуации делового общения информации; соблюдение закрепленных за конкретными речевыми жанрами правил и традиций предъявления и получения информации; достижение коммуникативной цели с наименьшими информационными затратами.

Учащиеся должны овладеть следующими основными жанрами деловой письменной речи: автобиография, резюме, заявление, доверенность, расписка, докладная (служебная) записка, отчет (о практике), контракт, деловые письма. Необходимо показать студентам, что составление самых простых документов в различных ситуациях делового общения требует совершенно определенных знаний и умений в корректном использовании официально-делового стиля. Учет коммуникативных потребностей обучаемых позволит им правильно вступать в деловую коммуникацию как в стенах учебного заведения, так и вне его. Владение же умениями вести деловую переписку потребуется будущим руководителям любого ранга.

2.2. Языковые нормы в обучении деловому общению

Деловое общение базируется прежде всего на знании норм официально-делового стиля, на умении правильно использовать языковые средства, присущие этому стилю. Владеть нормами русского литературного языка человеку, для которого деловое общение является насущной потребностью, необходимо. «В сознании говорящего и пишущего норма выступает как образец, калька, схема, шаблон, по которому строятся слово, предложение, высказывание».[269] Обучение письменной деловой речи связано в первую очередь с овладением студентами нормативным аспектом языка документов. Это позволяет добиться такого качества речи, которое обусловливает эффективность делового общения.

Изучение нормативного аспекта официально-делового стиля касается норм словоупотребления, грамматических (морфологических и синтаксических) и стилистических норм.

Лексические нормы официально-делового стиля

Овладение лексическими нормами официально-делового стиля базируется на том, что нормы словоупотребления в деловом стиле те же, что и в литературном языке: слово должно употребляться с учетом его лексического значения, сочетаемости с другими словами, стилистической окраски и преимущественной сферы употребления. При этом необходимо принимать во внимание, что лексический состав и лексическая сочетаемость в официально-деловом стиле имеют свои особенности и правильный выбор слов является важнейшим условием нормативности деловой речи. Учащиеся должны осознать, что неправильно выбранное слово может исказить смысл сообщения, создать возможность двоякого толкования либо может придать нежелательную стилистическую окраску.

Овладение лексическими нормами официально-делового стиля предполагает формирование у учащихся лексических навыков. Работа по формированию и совершенствованию лексических навыков постоянно должна быть в поле зрения преподавателя, так как это позволит учащимся овладеть одним из основных аспектов официально-делового стиля. В качестве главных операций, лежащих в основе лексических навыков владения официально-деловым стилем, выделяем следующие:

– разграничение значений многозначного слова в разных контекстах на основе их различной сочетаемости;

– определение границ сочетаемости, основанных на значении слова;

– разграничение смысловых оттенков близких по звучанию однокоренных слов и паронимов;

– определение смысловой избыточности сочетания слов;

– разграничение стилистических синонимов.

Виды упражнений при обучении лексическим нормам

В соответствии с выделенными операциями для формирования лексических навыков владения официально-деловым стилем учащимся могут быть предложены следующие упражнения:

– направленные на усвоение лексической сочетаемости и определение границ сочетаемости слов друг с другом, основанных на значении слова;

– предназначенные для усвоения стилистических синонимов;

– основанные на умении разграничивать близкие по звучанию, но разные по значению слова.

Задания

1. Укажите случаи лексической несочетаемости.

1) допустить ошибку, допустить недоделки, допустить неосведомленность, допустить дефекты, допустить грубость, допустить низкое качество изделий;

2) оказать содействие, оказать доверие, оказать воздействие, оказать невнимание, оказать возражение;

3) проявить заботу, проявить дисциплину, проявить равнодушие;

4) провести совещание, провести перестройку, провести контроль, провести оценку;

5) достичь успеха, достичь повышения, достичь порядка, достичь должности.

2. Найдите случаи нарушения лексической сочетаемости в устойчивых словосочетаниях и исправьте их.

1) возместить ущерб, возместить кредит, возместить предмет аренды;

2) соблюдать правила, соблюдать законы;

3) погашать ссуду, погашать кредит, погашать задолженность;

4) представлять интересы, представлять фирму, представлять итоги.

3. Проанализируйте данные словосочетания и укажите на разницу в значении паронимов.

типичный – типовой

1) типичный восточный город, типичный ученый, типичный случай, типичный персонаж, типичный образ;

2) типовой бланк, типовая модель, типовой договор.

статус – статут

1) иметь высокий статус, уважать статус, иметь статус научного работника;

2) принять университетский статут.

исполнительный – исполнительский

1) исполнительная власть, комиссия, исполнительный служащий;

2) исполнительская дисциплина.

4. Учитывая разницу в значении приведенных пар слов, составьте с ними словосочетания: гарантийный – гарантированный, адресат – адресант, жилищный – жилой, экономичный – экономический, практичный – практический, предоставить – представить, освоить – усвоить.

5. Выберите нужное слово из данных в скобках.

1) решение было принято без (согласованности – согласования) с общественностью;

2) проект получил (признание – признательность);

3) (командировочный – командированный) в Пензу сотрудник должен подготовить отчет о командировке;

4) на общем собрании сотрудников был принят (статус – статут) университета;

5) все рабочие цеха (усвоили – освоили) новую технологию;

6) на предприятии резко снизилась (исполнительная – исполнительская) дисциплина;

7) гарантийный отпуск сотруднику не был (предоставлен – представлен).

6. Прочитайте предложения и определите их функционально-стилистическую принадлежность, обратите внимание на выделенные слова и охарактеризуйте их с точки зрения стилистической окраски.

1) Арендатор обязуется нести полную ответственность за все убытки.

2) За ненадлежащее исполнение условий настоящего договора стороны несут ответственность в соответствии с законодательством.

3) На основании вышеизложенного мы, учредители акционерного общества, принимаем на себя следующие обязательства.

4) АО является юридическим лицом.

5) Арендодателю причинены убытки вследствие использования земли не по прямому назначению.

7. Выберите из данных словосочетаний те, которым свойственна окраска официально-делового стиля, и составьте с ними предложения.

вознаграждение за труд, посоветовать сделать, прогуливать занятия, нарушить условия, важные обязательства, оказывать содействие, единственный случай, единовременная надбавка, отвлечь внимание, «смешные» цены, в установленном порядке, заняться аэробикой, привлечь к ответственности

8. Из данных слов составьте словосочетания, имеющие окраску официально-делового стиля.

приказ – объявить, меры – издать, обязанность – установить, оклад – обеспечить, перестройка – вынести, выговор – допустить, порицание – ликвидировать, дисциплина – осуществить, содействие – принять, порядок – выполнить, выполнение – добиться.

9. Замените архаичные слова и обороты, встречающиеся в деловой переписке, на стилистически нейтральные, имеющие то же значение.

вышепоименованный, при сём, каковой, вверенный Вам отдел, при этом препровождаем

10. Подберите к данным словам и словосочетаниям официально-делового стиля стилистически нейтральные синонимы.

безотлагательно – …, настоящим уведомляем – …, ранее – …, освободить от занимаемой должности – …, проживать – …, осуществлять руководство – …, оказывать содействие – …

11. Составьте сочетания слов с данными синонимами.

1) функция, обязанность, назначение, работа;

2) осуществлять, выполнять, реализовать;

3) шанс, возможность, вероятность;

4) безвозмездно, бесплатно;

5) реализовать, осуществить, выполнить;

6) функционировать, работать

Грамматические нормы официально-делового стиля

Эффективность делового общения достигается соответствием деловой речи определенным качествам, связанным с соблюдением правил грамматической сочетаемости, правильного построения предложения, а также разграничения сфер использования языка. В официально-деловом общении употребляются формы кодифицированной письменной речи.

Нарушения грамматических норм в официально-деловом стиле связаны с неправильным выбором форм слова разных частей речи, неправильным построением словосочетаний и предложений. По данным М. В. Колтуновой, нарушения грамматических норм относятся «к самым частым в письменной деловой речи (…около 60 % всех нарушений языковых норм)».[270] Наибольшие трудности в соблюдении грамматических норм, как показывает опыт преподавания, вызывают употребление окончаний им. п. мн. ч. существительных, употребление форм имени числительного, именное и глагольное управление (в частности, управление при однородных членах предложения), выбор падежа в конструкциях с близкими по значению и однокоренными словами, употребление деепричастных и причастных оборотов.

Практическая работа преподавателя, связанная с формированием и совершенствованием грамматических навыков учащихся при овладении официально-деловым стилем, сводится к следующему:

– постоянно обращать внимание на то, что современный русский язык обладает большим количеством вариантных форм, одни из которых используются в книжно-письменных стилях речи, другие – в разговорно-бытовой речи (например, использование в письменной речи мн. ч. существительных на – ы/-и и в устной речи разговорных форм на – а/-я: договоры – договора, инструкторы – инструктора, бухгалтеры – бухгалтера;

– учащиеся должны усвоить характерные стилистические черты книжной, письменной речи, и в частности, синтаксиса официально-делового стиля;

– необходимо приучить учащихся следить за тем, что влияет на восприятие текстов разной жанровой принадлежности официально-делового стиля; как избежать искажения смысла высказы-вания, не допустить сбоя в деловой коммуникации, вызванного употреблением конструкций, в которых нарушена логическая сочетаемость; как правильно употреблять сложные предложения, передающие различные отношения тех или иных социально-правовых ситуаций.

Упражнения при обучении грамматическим нормам

Формирование грамматических навыков овладения официально-деловым стилем осуществляется с помощью упражнений, которые включают задания на усвоение морфологических норм, связанных с правильным употреблением форм слов разных частей речи, а также на усвоение синтаксических норм, регулирующих построение предложений и словосочетаний.

Задания

1. Выберите нужную полную или краткую форму имени прилагательного. Дайте стилистическую характеристику возможных вариантов.

1) изменение графика отпусков (нежелательно, нежелательное);

2) данная проблема при сложившихся обстоятельствах оказалась (неразрешима, неразрешимая);

3) каждый работник (ответственный, ответствен) за порученное ему дело;

4) работа (несвободная, несвободна) от недостатков;

5) эта тема (не интересна, неинтересная) для обсуждения;

6) в этом районе дома (высоки, высокие);

7) передовой опыт очень (ценен, ценный) в условиях внедрения новых технологий;

8) для всех участников конференции явка (обязательная, обязательна);

9) эти прямые (параллельные, параллельны).

2. Раскройте скобки, заменяя цифровые обозначения словами.

1) (70 голосов) это решение Думе принять не удалось;

2) в кассе не хватает (452 рубля);

3) за депутата проголосовало триста семьдесят человек при (43 против);

4) из (892 участника) съезда иногородних больше половины;

5) показатели успеваемости в (600) школе очень низкие;

6) пароход с (850 отдыхающих) вышел в рейд.

3. Употребите необходимые предлоги. Слова, данные в скобках, поставьте в нужном падеже.

1) …(принятые меры) заносы были ликвидированы.

2) …(указания директора) все подготовительные работы выполнены в срок.

3) …(распоряжение руководителя Центробанка) работа филиалов банка не улучшилась.

4) экономия материалов достигнута… (усовершенствование производства).

5) …(возвращение из отпуска) главный инженер был отправлен в командировку.

6) …(окончание переговоров) делегация вернулась на родину.

7) …(мнение большинства) было принято решение о переходе на пятидневную рабочую неделю.

4. Прочитайте предложения, выберите вариант, соответствующий норме.

1) Согласно (распоряжению, распоряжения) ректора всем студентам необходимо пройти флюорографический осмотр.

2) по (окончании, окончанию) экзаменационной сессии необходимо все ведомости сдать в деканат.

3) вопреки (прогнозу, прогноза) в Архангельске прошли ливневые дожди.

4) по (приезду, приезде) из командировки необходимо подготовить отчет.

5) рецензент высказал свою точку зрения (по этой проблеме, на эту проблему).

6) профессор Петров написал отзыв (на дипломную, о дипломной) работу (работе) студента.

5. Раскройте скобки, выберите нужную форму. Укажите на смысловые и стилистические различия предложных и беспредложных конструкций.

1) в центре (управления, по управлению) операцией установлены новейшие счетно-решающие устройства.

2) личного дела (студента Сергеева, на студента Сергеева) не оказалось на месте.

3) труднодоступность – одно из главных препятствий (исследования, в исследовании) горных районов.

4) доцент Денисов обратился к ректору с просьбой (пересмотра, о пересмотре) его разряда.

5) руководство потребовало доложить (об итогах, итоги) работы.

6) требование гр. Николаева (о переводе, перевода) денег по месту жительства было выполнено.

6. Раскройте скобки, выбрав нужную форму.

1) победители конкурса будут удостоены (званием, звания) лауреатов.

2) следует предостеречь (от ошибок, об ошибках), которые могут быть допущены при внедрении новых технологий.

3) на смену (старых компьютеров, старым компьютерам) приобретены новые.

4) руководство (производственной практики, производственной практикой) осуществляется опытными специалистами.

5) имеющиеся недостатки должны вызвать особую озабоченность (о качестве, качеством) продукции.

6) на предприятии не чувствуется озабоченность (за судьбу, судьбой) малоимущих.

7) необходимо оплатить расходы (на приобретение, за приобретение) нового оборудования.

7. Раскройте скобки, составьте словосочетания с данными словами. Обратите внимание на то, что близкие по значению или однокоренные слова требуют различного управления.

1) идентичный (прежний) – сходный (прежний);

2) обращать внимание (недостатки) – уделять внимание (каждый);

3) препятствовать (развитие) – тормозить (развитие);

4) опираться (помощь) – базироваться (результаты);

5) основываться (эксперимент) – обосновать (эксперимент);

6) уплатить (проезд) – оплатить (проезд);

7) отзыв (книга) – рецензия (книга);

8) воплощение (жизнь) – претворение (практика);

9) превосходство (стороны) – преимущество (сторон)

8. Согласовывая подлежащее со сказуемым, выберите вариант, соответствующий норме.

1) 21 студент (подали, подал) заявление в профком.

2) СМИ (провело, провели) однодневную акцию протеста.

3) тысяча книг (поступили, поступила) в районную библиотеку.

4) большинство студентов нашей группы (сдало, сдали) сессию в срок.

5) 41 пенсионер (получил, получили) бесплатные путевки в санаторий.

6) двое ветеранов (награждено, награждены) почетными грамотами.

7) большинство иногородних студентов (живет, живут) в общежитии.

9. Выберите грамматически правильное продолжение предложения.

1) изучив схему работы прибора…

а) это поможет правильно его эксплуатировать

б) он дольше не выйдет из строя

в) приступайте к практическим занятиям

г) у нас появились вопросы

2) выбирая стиль одежды…

а) руководствуйтесь определенными правилами.

б) большую роль играет цвет.

в) подчеркивается индивидуальность.

г) это занимает много времени.

Наиболее типичные ошибки при овладении нормативным аспектом деловой речи

При обучении деловой речи выделяется такой аспект работы, как анализ «отрицательного» языкового материала, касающийся случаев нарушения функционально-стилистических норм. Эти нарушения связаны прежде всего с использованием не присущих деловому стилю языковых средств. Типология подобных ошибок приводится в справочнике «Культура устной и письменной речи делового человека».[271] Укажем некоторые из них:

I. В деловых бумагах наиболее часты следующие лексические ошибки:

1. Неправильное использование слов-терминов, например:

Частично доставленные заготовки зубчатых колес не имеют маркировки и свидетелей.

Под словом свидетели адресант понимает макеты деталей, прилагаемых к партии. Этот термин образцы-свидетели используется узким кругом специалистов. Текст не был понят получателем документа.

2. Неуместное или неоправданное употребление иностранных слов, например:

Срок выполнения задания может быть пролонгирован (продлен).

Нет смысла использовать иностранное слово, если есть русское слово, обозначающее данное понятие. Использование иностранной лексики должно отвечать требованиям необходимости, уместности, а также точности употребления.

3. Употребление архаизмов.

К числу слов и оборотов, исторически свойственных деловой письменной речи, но в настоящее время воспринимаемых как архаичные, следует отнести: при сем (при этом); на предмет (для); каковой (который); отношение (письмо); уведомлять (сообщать); вышепоименованный (указанный выше) и т. п.

4. Плеоназм и тавтология, например:

Следует учитывать следующие факторы.

5. Неразличение паронимов, например:

Командировочный прибыл в указанное время.

Командировочный образовано от слова командировка и обозначает предметы и обстоятельства, связанные с этим понятием (командировочное удостоверение, получить командировочные). Командированный – человек, направленный в командировку (командированный специалист).

6. Ошибки в употреблении синонимов, например:

Высылаем ответ на Ваше требование от 12.05.2010.

В данном случае в официально-деловом стиле употребляется синонимичное слово запрос, а не требование.

II. Ошибки, связанные с нарушением грамматических норм:

1. Неправильное употребление падежей.

Наиболее частотным является неправильное употребление существительного в родительном падеже вместо дательного.

Например, нельзя писать согласно (чего?); благодаря (чего?); вопреки (чего?).

Следует писать – согласно, благодаря, вопреки (чему?) соответствующему положению. Следует также помнить: руководитель, начальник (чего?) отдела, кафедры, центра; заведующий (чем?) отделом, кафедрой; руководство (чем?) практикой, институтом.

2. Ошибки при склонении фамилий.

Следует помнить:

1) не склоняются фамилии на – аго, – яго, – ых, -их, – ово, – ко (-енко), например: Дубяго, Седых, Долгих, Дурново, Франко, Шевченко;

2) не склоняются фамилии славянского происхождения на – а, – о; часто в звуковом составе они совпадают со словами, называющими неодушевленные предметы, например: Сало, Шило;

3) как правило, склоняются нерусские фамилии на безударные – а, – я, например: творчество Пабло Неруды, песни Булата Окуджавы, фильмы Акиры Курасавы;

4) склоняются русские и иноязычные фамилии на согласный звук, если относятся к мужчинам, не склоняются, если относятся к женщинам или супружеской паре, например: заявление Николая Ремчука; письмо Натальи Ремчук; просьба супругов Ремчук.

3. Ошибки при употреблении полной и краткой форм прилагательных, например:

Изменение графиков отпусков отдела нежелательное (нежелательно).

В качестве сказуемых краткие формы имен прилагательных более употребительны в официально-деловой речи, чем полные. Полные формы в подобных случаях ощущаются как разговорные и просторечные.

4. Ошибки при употреблении количественных имен числительных, например:

Депутат встретился с шестьюстами шестьдесят (шестьюдесятью) шестью рабочими завода.

Несклонение или неполное склонение составных числительных является нарушением общелитературной нормы.

5. Нарушение правил употребления деепричастных оборотов.

1) Деепричастным оборотом следует начинать фразу в документах. Например: учитывая… считая… принимая во внимание… руководствуясь… и т. д.

2) Составители деловых бумаг допускают ошибки, не учитывая, что оба действия в предложении с деепричастным оборотом должны осуществляться одним и тем же лицом и соответственно это лицо и его основное действие должны в предложении отражаться в позициях подлежащего и сказуемого, например:

Проработав всего два месяца, у него возникли осложнения с начальником цеха.

Правильный вариант: Проработав всего два месяца, он испортил отношения с начальником цеха.

6. Неправильное использование предлогов.

В деловой речи получили большое распространение словосочетания с предлогом о (вопрос о доверии, решение о кадрах и т. д.). Однако наблюдаются случаи злоупотребления предлогом о, например:

Директор завода отметил о важности (важность) поставленной проблемы.

7. Ошибки, связанные с неправильным порядком слов в предложении, например:

Для определения фонда оплаты в конце года уточняются расценки на продукцию.

В письменной речи информационная роль порядка слов возрастает к концу предложения, поэтому в приведенной фразе непонятно – расценки уточняются в конце года или расценки уточняются для определения фонда оплаты. По-видимому, это предложение должно быть составлено так: Для определения фонда оплаты расценки на продукцию уточняются в конце года.

Овладевая нормами официально-делового стиля, учащиеся должны научиться не только не допускать стилистических ошибок в деловой речи, но и уметь их распознавать. В свою очередь, распознание ошибок методисты связывают с необходимостью обучения их устранению. При этом умение распознать ошибку и умение устранять ее рассматриваются как принципиально разные умения.[272] Это связано с тем, что эти умения включают в себя различный состав мыслительных операций. Специальные исследования показывают, что основная трудность часто состоит именно в распознании ошибок.[273]

Далее приводим наиболее типичные задания на устранение ошибок в языке деловых бумаг. Подобные задания направлены на формирование следующих умений: умение правильно определить причину найденных ошибок; умение устранять ошибки, редактируя текст документа с помощью типовых замен, сокращений и синтаксических преобразований.

Задания на устранение допущенных ошибок

1. Укажите ошибки в образовании форм причастий, в выборе форм причастий. Исправьте предложения.

1) По итогам рейда проверки качества, проводящегося на заводе в августе, было установлено, что процент брака удалось снизить.

2) В нашем цехе нет рабочих, нарушающих трудовую дисциплину и не участвовавших бы в общественной жизни коллектива.

3) К заявлению, переданном начальнику отдела, с просьбой о внеочередном отпуске приложена справка из поликлиники.

4) Студенты, успешно сдавшие сессию, которые едут в спортивный лагерь, должны получить направление на кафедре физвоспитания.

5) За книги, возвращающиеся в библиотеку в плохом состоянии, читатели несут материальную ответственность.

6) К числу лиц, подозревающихся в угоне машин, следует отнести Сергеева А. С.

2. Найдите ошибки в управлении, объясните причину их возникновения и исправьте.

1) Свою оценку на случившееся дают эксперты.

2) Ввиду с сокращением рейсов интервал между движением автобусов составляет 18 минут.

3) Мне хотелось подчеркнуть о том, что интерес к этому предприятию есть и у наших предпринимателей.

4) Большинство пожаров произошло от халатного отношения с отравляющими веществами.

5) Проверка показала о том, что телефонная станция не готова к реконструкции.

6) В своем выступлении главный инженер особое внимание уделил на неиспользованные резервы.

7) Власти заверили население о том, что проблема кризиса решена.

8) Директор подчеркнул о том, что продукция завода ликвидна.

3. Устраните ошибки в конструкциях с однородными членами. Обратите внимание на то, чем выражены однородные члены в предложениях.

1) При обнаружении во время гарантийного срока эксплуатации прибора дефектов, возникших по вине производителя и которые не позволяют эксплуатировать прибор, гарантийный срок продлевается.

2) После принятия решения о создании фирмы и уведомив об этом партнеров, мы начали уточнять некоторые детали.

3) Необходимо конкретизировать поставленные задачи и какие цели преследуют решаемые задачи.

4) Стороны освобождаются от ответственности, если выполнение принятых обязательств станет невозможным и которые могут возникнуть в силу обстоятельств.

5) При обнаружении повышенного уровня радиации в рабочих помещениях приостановить работы с источниками ионизирующих излучений, с эвакуацией людей и докладом руководству.

4. Укажите предложения, в которых допущено нарушение порядка слов. Исправьте ошибки.

1) Отмеченные комиссией недочеты должны быть устранены в ближайшие сроки.

2) При переводе на новые формы обслуживания пассажиров на железнодорожном транспорте наблюдались некоторые трудности.

3) Выдача справок нетрудоспособным производится по понедельникам, средам и пятницам.

4) С 1980 года Федоров работал в университете на должности старшего преподавателя до 1987 года.

5) В конце года для определения фонда оплаты расценки на продукцию уточняются.

6) В январе состоялись для студентов-заочников две лекции.

5. Отредактируйте предложения с деепричастными оборотами, заменяя их, где нужно, придаточными предложениями или устойчивыми оборотами.

1) Ссылаясь на нашу договоренность, оплата гарантируется.

2) Записываясь на прием к нотариусу, гражданам выдаются пропуска.

3) Направляя на рассмотрение данный документ, нам необходимо учитывать сроки реализации принятых решений.

4) Принимая во внимание наше длительное сотрудничество, нам необходимо сократить сроки поставки товара.

5) Отвечая на Ваше письмо о заключении договора поставок, нами была отправлена необходимая документация.

6. Найдите в данных предложениях ошибки, объясните, чем они вызваны, исправьте их.

1) Перед нами новая интересная игрушка для детей из пластмассы.

2) Обсуждался вопрос о подготовке к выборам Центральной избирательной комиссией.

3) Это серьезный, вдумчивый и интересный документ.

4) Цена должна быть дешевле.

5) 1961 год сыграл поворотный момент в нашей истории.

6) Вошла горничная с накрахмаленной на голове накладкой.

7) Насытить товар нашим отечественным ассортиментом – задача непростая.

8) В район приехал инструктор для подготовки специалистов по борьбе с сельскохозяйственными вредителями из местных жителей.

9) Мы закупаем продукцию, которая более нужна покупателям.

7. Определите, чем вызвано нарушение смысловой точности высказываний в приведенных предложениях, взятых из деловых писем. Исправьте ошибки.

1) Эти данные позволили автору основать следующие выводы и предложения.

2) Стала очевидной нетождественность замыслов программы социальным условиям жизни.

3) Необходимо еще раз обсчитать все данные.

4) Мне было отказано в денежной компенсации под благоприятным предлогом.

5) В коллективе возникли нестерпимые отношения между сотрудниками.

6) Был провозглашен приговор суда.

2.3. Обучение составлению личных деловых бумаг

Упражнения при изучении личных документов

В практике преподавания при обучении составлению личных документов используются следующие упражнения:

1) направленные на усвоение текстовой структуры документа;

2) вырабатывающие умения составления документов по заданной ситуации с использованием различных опор (и без них);

3) ориентированные на усвоение стилевых черт деловых текстов, характеризующих функционально-стилевую принадлежность текстов разных жанров;

4) имеющие целью показать способы ясности выражения волеизъявления и точности представленной информации;

5) формирующие умения находить в текстах документов допущенные отступления от норм официально-делового стиля;

6) обучающие редактированию неправильно составленных текстов.

Задания

1. Напишите заявление.

1) Оформите вступительную часть заявления:

а) от кого подано заявление (Николай Седых, Зураб Соткилава, Юрий Мазурок, Роман Гудзий);

б) кому подано заявление? (Виктор Бондаренко, Юлия Ткач, Зиновий Гердт, Роман Виктюк, Ирина Бугримова, Мария Франк).

2) Составьте текст заявления с просьбой о предоставлении вам отпуска без сохранения содержания, используя языковые клише:

а) выражающие просьбу: прошу предоставить, прошу Вашего разрешения (согласия) + на что?

б) вводящие аргументацию: ввиду того, что; в связи с тем, что и др.

2. Прочитайте текст, укажите формальные и стилевые черты текста докладной записки, характеризующие функционально-стилевую принадлежность этого текста.

Контрольно-ревизионный отдел 25.10.07

Генеральному директору Объединения Смирнову Н. П.

ДОКЛАДНАЯ ЗАПИСКА

о списании архивных бухгалтерских документов

Прошу Вас организовать комиссию для проведения списания бухгалтерских документов в связи с истечением срока их хранения.

Зам. начальника отдела

(подпись)

3. Представьте себе, что вы опоздали на чрезвычайно важное мероприятие фирмы, в которой вы работаете. Директор требует от вас письменного объяснения. Какой это будет документ и что вы в нем напишете?

4. Составьте текст докладной записки, состоящей из двух частей: констатации сложившейся сложной ситуации в вашем учреждении и ваших предложений по изменению этой ситуации. Следите за соблюдением норм официально-делового стиля на протяжении всего текста.

5. Напишите объяснительную записку на имя декана факультета с указанием причины, почему вы длительное время не посещаете занятия.

6. Напишите автобиографию, разделив текст на абзацы в соответствии с логикой изложения информации.

7. Составьте отчет о практике (реальной или виртуальной), следуя стилевым особенностям текста отчета.

8. Напишите заявление:

а) руководителю организации, в которой вы работаете, о предоставлении вам материальной помощи;

б) в милицию с просьбой выдать вам новый паспорт взамен утерянного;

в) в ректорат с просьбой разрешить вам академический отпуск.

9. Напишите доверенность, употребляя слова официально-делового стиля: причитающаяся сумма, удостоверяется и др.

10. Составьте доверенность:

а) на получение вашей стипендии одним из сокурсников;

б) на получение зарплаты во время вашего временного отсутствия.

Обратите внимание на то, какая обязательная информация должна быть отражена в доверенности.

11. Прочитайте текст объяснительной записки и укажите на неточности в словоупотреблении и стилистические погрешности.

Декану факультета экономики и менеджмента

Санкт-Петербургского государственного

университета технологии и дизайна

Архипову А. В.

от студента Смирнова С. П.

II-ЭД-3

ОБЪЯСНИТЕЛЬНАЯ ЗАПИСКА

18 октября с. г. я не присутствовал на занятиях, т. к. попал в ДТП. Переходя через улицу на Невском проспекте, я оказался под колесами автомобиля. Шофер оказал мне первую помощь и препроводил в травматологический пункт, где мои кровавые раны перевязали и отправили восвояси, снабдив соответствующей справкой, которую представляю.

20.10.2010

(подпись)

12. Прочитайте текст отчета о практике. Найдите имеющиеся в нем ошибки, определите их причину и исправьте.

ОТЧЕТ О ПРОХОЖДЕНИИ ПРАКТИКИ

Я, Иванов Петр Сергеевич, студент 5-го курса Санкт-Петербургского государственного университета технологии и дизайна, обучающийся на факультете естественно-научных и гуманитарных дисциплин по специальности «Связи с общественностью», проходил практику с 25 мая по 30 июня с. г. в фирме «Конкор».

За время прохождения практики я не только ознакомился с работой фирмы, но и собрал, ознакомившись с документами, регламентируемые деятельность фирмы. Большое внимание было уделено изучению документов, которые деятельность фирмы регламентируют и определяющие функциональные обязанности сотрудников.

В период прохождения практики я собирал необходимые для написания дипломной работы материалы, анализировал их, изучал организационно-правовые нормы организации административно-хозяйственной работы на фирме «Конкор».

05 июля 2009–09–19

(подпись)

13. Найдите и исправьте ошибки в приведенном тексте автобиографии.

АВТОБИОГРАФИЯ

Я, Смирнов Сергей, родился 25 октября 1967 года. Я родился и живу в городе Санкт-Петербурге. С 1974 по 1984 учился в школе. Я окончил 10 классов, в том же году поступил в училище педагогическое им. Н. А. Некрасова. Там я получил профессию учителя начальных классов. С 1987 года до настоящего времени работал учителем в 155 школе Центрального района. В 1992 году окончил вечерний институт им. А. И. Герцена и получил специальность логопеда.

Сейчас работаю учителем и логопедом в указной выше школе. У меня есть двое детей.

Дата (подпись)

14. Исправьте ошибки в содержании следующих документов:

Декану ЕГНФ

Ивановой С. Ю.

от Соколовой Н. Н.

I-ЕД-1

ЗАЯВЛЕНИЕ

Я, Соколова Наталья Николаевна, студентка I-ЕД-1, не поеду в колхоз по причине болезни. Справка прилагается.

Дата

(подпись)

Декану ФИТМ

Энтину Виталию Яковлевичу

от студента группы II-МД-1

Колесникова Игоря Ивановича

ОБЪЯСНИТЕЛЬНАЯ

В связи с пропусками представляю справку из поликлиники № 55 о том, что в течение всех моих пропусков я болел.

Дата

(подпись)

Директору Берсенадзе Б. В.

от студента 1-го курса I-БП-2

Ермакова Ю. П.

ОБЪЯСНЕНИЕ

Я, Ермаков Ю. П., пропускаю занятия в связи со своей неорганизованностью.

Дата

(подпись)

2.4. Обучение написанию деловых писем

Неотъемлемой составляющей профессиональной компетенции делового общения является владение навыками и умениями составления деловой корреспонденции. Одна из основных задач преподавателя – показать, что деловые письма являются особым типом документов, регулирующих экономические и социальные отношения между корреспондентами. Разнообразие содержания деловых писем обусловлено тем, что с их помощью решаются многочисленные вопросы, возникающие в управленческой деятельности. Учащиеся должны усвоить, что данный факт обусловил необходимость классификации писем по аспектам в зависимости от содержания (письмо-запрос, письмо-предложение, письмо-просьба, письмо-рекламация, письмо-подтверждение, гарантийное письмо и др.).[274]

В основе практической работы преподавателя по обучению составлению деловых писем лежат типовые тексты, включающие стандартные синтаксические конструкции, закрепленные за теми или иными ситуациями делового общения. Типовой текст – это стереотипный текст, на основе которого или с использованием которого может быть создан текст нового письма.

Формирование навыков и умений владения деловой перепиской связано с усвоением следующих составляющих, предусмотренных требованиями, предъявляемыми к современной деловой корреспонденции: структура письма, текст письма (требования к содержанию, оформление текста с использованием стандартных языковых клише), этикет деловой переписки, особенности используемых лингвистических приемов.

Структура письма

Структура (или композиция) официального письма – это последовательное расположение его составных частей. Их двух выделяемых структур (двух– и трехчастная) наиболее рациональной признается структура текста, состоящая из двух частей. В первой части излагаются факты и события, послужившие основанием для составления документа, во второй части – выводы, просьбы, предложения, решения, распоряжения.

Структурной частью текста делового письма нередко выступает заголовок, который отражает тематику, содержание и основную идею послания. При формулировании заголовка следует обратить внимание на то, чтобы он был однозначным, логически связанным с текстом.

Рекомендуем ознакомиться с таблицей, в которой в соответствии с принятой классификацией видов писем и в зависимости от их содержания приводятся языковые конструкции, используемые в текстах деловых писем. Предлагаемые клише могут быть использованы в практической работе как справочный материал.

Классификация видов официальных писем

Речевой этикет письма (формы обращения)

В официальной письменной речи сложились формы обращения, используемые при составлении деловых писем. Ниже приведены наиболее распространенные формулы обращения с учетом ситуаций, в которых они используются.

Согласно правилам делового этикета, если письмо начинается с личного обращения, то заканчиваться оно должно формулой вежливости: «С уважением…»

Заключительная формула вежливости выбирается на усмотрение автора, в соответствии с тем насколько официальным является послание. «С уважением…» соответствует строго официальному посланию, «С уважением, Ваш…» – полуофициальному, «Искренне Ваш…» – неофициальному.

Стилистика текста делового письма

Чтобы составить убедительное аргументированное деловое письмо, нужно уметь правильно использовать некоторые лингвистические приемы. В частности, необходимо обращать внимание на употребление залога, смысловую функцию порядка слов, правила построения предложения и оформление предложений в единый текст.

Выбор формы залога

Действительный залог употребляется тогда, когда следует выделить субъект действия. При употреблении действительного залога фраза, как правило, начинается с подлежащего. Например: Юридическая часть Министерства образования РФ разъясняет… Старший технолог Дмитриева Н. Н. грубо нарушает правила техники безопасности.

Если субъект действия не указывается, а подразумевается, то подлежащее отсутствует. Например: Высылаю Вам наложенным платежом…

Страдательный залог употребляется тогда, когда факт свершения действия имеет большее значение, чем указание на лиц, совершивших действие. Например: Оплата гарантируется… Письмо отправлено… Сроки выполнения работ срываются… Ваше предложение одобрено.

Составителям деловых писем нужно помнить, что с помощью залога выражается этическая оценка предпринимаемых действий.[275] Например:

Роль порядка слов в передаче информации

Составление деловых писем требует учета информационной роли порядка слов в предложении. В письменной речи она возрастает к концу предложения, поэтому сначала до сказуемого идет вспомогательная информация, а затем – основная.

Смысл фразы меняется в зависимости от того, где расположена информация: в начале или в конце предложения. Например:

По решению арбитражного суда задолженность необходимо погасить до 12 августа 2007 года. Цель высказывания – указать срок погашения задолженности.

Задолженность необходимо погасить до 12 августа 2007 года по решению арбитражного суда. Цель высказывания – указать на организацию, которая вынесла решение.

Правила построения предложений

Выделим лишь некоторые из них:

1. При построении сложных предложений не следует соединять в одно предложение несколько самостоятельных законченных простых предложений. Например:

Транспорт и строительство – отрасли развивающиеся, все время что-то меняется, нужны профессионалы для работы в новых условиях.

Вариант редакции: Транспорт и строительство – отрасли развивающиеся и поэтому подвержены постоянным изменениям. Нужны профессионалы для работы в новых условиях.

2. При построении сложноподчиненных предложений с союзом «который» следует помнить, что слово «который» формально соотносится со словом, стоящим в главном предложении перед придаточным. Нужно стараться исключить наличие в главном предложении двух или более слов, соотносящихся со словом «который», чтобы не допустить возможности двоякого прочтения предложения. Например:

Проект возвращен на доработку автору, в котором было много спорных вопросов. Предложение составлено неправильно, так как неясно, в ком (или в чем) было много спорных вопросов (в проекте или в авторе?).

Правильный вариант: Проект, в котором было много спорных вопросов, возвращен на доработку автору.

3. Составление предложений с параллельными синтаксическими конструкциями, позволяющими представить в виде одного распространенного предложения значительный объем информации. Например:

Справочно-информационный фонд проводит следующие виды работ: готовит экспресс-информацию по тематике отрасли; комплектует фонд новейшими материалами в соответствии с отраслевым рубрикатором; проводит комплекс мероприятий.

4. Оформление предложений в единый текст.

Смысл предложения во многом определяется контекстом. Несет информацию и характер оформления предложений в единый текст.

Между предложениями, входящими в один абзац, может устанавливаться цепная связь: плавное, последовательное развитие мысли от «известного» к «новому». Например:

На Всероссийской выставке, проходившей с 20 по 27 марта 2006 года в Москве, к сожалению, не были представлены Ваши предложения. Но при посредничестве третьих лиц удалось узнать о них много хорошего. Отзывы о Вашем стремлении к освоению новых рынков сбыта вселяют оптимизм.

«Новое» предыдущего предложения становится «известным» в последующем, способствуя появлению новой информации. При этом один из членов предшествующего предложения употребляется в последующем предложении. Цепная связь между предложениями осуществляется повторением одного и того же слова, заменой слова на местоимение, введением синонимов, использованием связок однако, вместе с тем, несмотря на это.

Другой тип связи между предложениями в тексте – параллельная связь. Она предполагает однотипность грамматического построения предложений, самостоятельных по содержанию. Например:

Сроки публикации рекламы мы обсудили с Вами при первой встрече. Ваше электронное письмо свидетельствует о желании Вашего руководства поставить рекламу книги. Ваш ответ о месте получения книги для фотографирования говорит о признании сроков публикации.

Задания

1. Прочитайте и дополните приведенные ряды стандартных конструкций, которые употребляются в деловых письмах для формулирования:

а) причин обращения:

по причине задержки…

в связи с неполучением счета-фактуры…

ввиду несоответствия ваших действий…

ранее принятые договоренности…

ввиду задержки получения товара…

вследствие изменения цен на…

б) целей:

в целях скорейшего решения вопроса…

в целях выполнения ранее принятых договоренностей…

для согласования спорных вопросов…

во избежание конфликтных ситуаций…

в) ссылок:

ссылаясь на Ваше письмо от…

в соответствии с достигнутой договоренностью…

ссылаясь на Ваш запрос от…

на основании распоряжения о…

2. Укажите, какие глаголы-перформативы (от англ. to perform – «действовать») используются в письмах-напоминаниях, письмах-подтверждениях, информационных письмах.

3. Укажите, в каком случае вы употребите в деловом письме модель В соответствии с…:

а) если вы хотите выразить претензии к стороне, нарушившей принятые на себя обязательства;

б) если те или иные мероприятия вытекают из ранее предпринимаемых действий.

4. Определите, какая форма глагола (одна какая-либо или все три из приведенных ниже) используется для передачи предпринимаемых действий, если автор письма – юридическое лицо (организация, учреждение, предприятие, фирма).

а) 1-го л. мн. ч.;

б) 3-го л. ед. ч.;

в) 3-го л. мн. ч.

Приведите примеры использования данных форм в письме-просьбе, письме-подтверждении, информационном письме, которые отправляются совместным российско-английским предприятием «Рэнк Ксерокс».

5. Закончите фразы информационного письма, в котором:

а) сообщается о каких-либо мероприятиях; б) речь идет о предмете, представляющем интерес для адресата и адресанта.

Извещаем Вас, что…

Информируем…

Ставим Вас в известность, что…

Просим принять участие…

Нам приятно сообщить, что…

6. Продолжите начало сопроводительного письма, в котором содержится информация о направлении адресату материальных ценностей или пакета документов.

Направляем…

Высылаем…

Возвращаем…

Представляем на согласование…

Посылаем…

7. Вставьте вместо точек в нужной форме глаголы, подходящие по смыслу, которые могут употребляться в письме-просьбе, сопроводительном письме, письме-подтверждении.

… проверить ход выполнения работ по изготовлению заказанных каталогов.

… подробные чертежи сборки машин.

… запрошенные Вами протоколы испытаний.

… Ваши условия поставки оборудования.

… сообщить о возможности приезда к нам Вашего представителя.

… получение заказанных нами каталогов.

8. Назовите вид письма, в котором употребляются следующие фразы.

Мы официально заявляем Вам, что присланные Вами чертежи не отвечают современным техническим требованиям.

Акт экспертизы показывает, что качество втулок не соответствует ГОСТу.

К сожалению, должны поставить Вас в известность, что мы не удовлетворены качеством изделий, выпускаемых вашим предприятием.

9. Составьте заключительные фразы писем, с помощью которых вы:

а) просите не задерживать ответ;

б) выражаете благодарность за помощь;

в) надеетесь на быстрый ответ;

г) рассчитываете на дальнейшее сотрудничество.

10. Укажите, какие этикетные формы официального письменного обращения вы употребите, если:

а) вы обращаетесь к лицам одного профессионального круга;

б) вы обращаетесь к должностным лицам высших и центральных органов государственной власти и управления.

Какие наиболее общие формулы обращения используются в современных деловых письмах?

11. Продолжите ряд приведенных профессиональных идиом, которые используются в деловой переписке.

В порядке обмена опытом…

В порядке оказания технической помощи…

В порядке исключения…

Согласно Вашей просьбе…

В соответствии с достигнутой договоренностью…

12. Разверните по образцу фразы, в которых выражаются гарантии.

Образец: Оплату гарантируем… – Оплату гарантируем через отделение Госбанка с расчетного счета №… – Оплату гарантируем через отделение Госбанка с расчетным счетом №… в месячный срок до завершения работ.

Возврат станка гарантируем…

Производство ремонта гарантируем…

Свертывание фронта работ гарантируем…

13. Ознакомьтесь с текстом деловых писем. Выделите в них смысловые части. Укажите, какие языковые формулы используются для передачи того или иного смысла. Отметьте те элементы структуры письма, которые являются обязательными. Определите вид письма.

Совместное российско-американское предприятие «Меддиагностика»

24 февраля 2011 г.

Санкт-Петербург, 197177,

Большой проспект, 10, корп. 2

Уважаемые господа!

Научно-производственный центр «Медтехника», как Вы, возможно, знаете, является одной из крупнейших фирм в стране, производящих и реализующих медицинское оборудование. Центр проводит также научно-исследовательскую работу по созданию новейших компьютерных методик медицинской диагностики. Мы экспортируем свою продукцию в десятки стран мира. Специалисты шести наших филиалов работают в тесном контакте с ведущими клиниками страны.

Мы с удовольствием посылаем Вам наши проспекты и два последних каталога, в которых представлены новейшие образцы диагностического оборудования.

Мы надеемся, что некоторые из наших новых аппаратов заинтересуют Вас. По Вашей просьбе мы вышлем Вам интересующие Вас образцы для детального изучения.

Мы рассчитываем на начало диалога и на дальнейшее установление сотрудничества.

С уважением,

генеральный директор

НПЦ «Медтехника»

М. В. Михайлов

Приложение: проспект

НПЦ «Медтехника»

18 марта 2011 г.

121076, г. Москва,

ул. Красносельская, д. 6

Уважаемые господа!

С благодарностью сообщаем Вам, что присланные Вами материалы вызвали интерес у сотрудников нашей фирмы.

Мы внимательно изучили Ваши новые каталоги. Рады сообщить Вам, что диагностическая аппаратура, представленная в последнем каталоге (позиции 5, 8, 11, 24), полностью соответствует направлению деятельности нашей фирмы. Мы готовы к сотрудничеству с Вами. Нам было бы интересно ознакомиться с Вашей работой по созданию компьютерных методик медицинской диагностики.

Мы были бы очень признательны Вам, если бы Вы позволили мне и главному инженеру нашей фирмы посетить Ваш центр для обсуждения перспектив нашей совместной деятельности. Мы можем приехать в любое удобное для Вас время.

С надеждой на плодотворное сотрудничество

и наилучшими пожеланиями,

директор

Совместного российско-американского

предприятия «Меддиагностика»

Питер Уайт

14. Составьте начало писем-благодарностей официальному лицу в соответствии с приведенными ниже фактами. Начните письмо с обращения. Вам необходимо поблагодарить:

а) за быстрый ответ на письмо;

б) за информационное письмо о сроках и месте проведения конференции;

в) за письмо, в котором вам сообщают о том, что вашу просьбу выполнили.

15. Проанализируйте текст письма-запроса. Укажите, какие фактические сведения в нем являются лишними, а каких не хватает. Отметьте нарушения этикета деловой переписки.

Уважаемые товарищи!

Я окончил три курса дневного отделения Химико-технологического института и с 2006 г. работаю в АОЗТ «Никель» в должности мастера и учусь на заочном отделении института. С 2005 г. сотрудничаю в многотиражной печати, имею опубликованные работы.

Очень прошу написать мне письмо, чтобы я знал, на каких условиях возможен перевод на факультет журналистики из технического вуза. Какие предметы нужно досдать? Какие нужно представить документы для перевода?

16. Составьте гарантийное письмо, в котором адресату даются гарантии качества и оплаты выполненной работы или предоставления каких-либо услуг (помещения, жилья и т. п.). Используйте клише, выражающие гарантии: качество продукции фирма гарантирует; оплату гарантируем.

17. Составьте письмо-рекламацию в адрес нерадивой организации-поставщика, которая должна была по договору поставить в I квартале 2007 г. кожаную фурнитуру на общую сумму 20 000 руб. Продукции недопоставлено на сумму 5000 руб. При составлении письма необходимо учесть, что рекламация должна включать основание (факты) для предъявления претензии; доказательства (например, акт экспертизы или ссылку на соответствующий документ); конкретные требования.

18. Составьте ответ на рекламацию (см. задание 17). Учтите следующие особенности составления подобных писем, в которых вы должны сообщить следующее: претензия принята к рассмотрению; претензия удовлетворяется (полностью или частично с указанием срока и способа удовлетворения) или отклоняется (полностью или частично с указанием мотива и ссылкой на документы, обосновывающие это решение).

При составлении письма используйте следующие стандартные выражения:

Приносим свои извинения за… Сообщаем, что Ваша рекламация удовлетворяется (принята к рассмотрению)… Сообщаем, что недопоставленное количество товара будет отгружено Вам… Ваша претензия признана необоснованной.

19. Закончите письмо-напоминание, в котором вы напоминаете адресату о необходимости выполнения принятых договоренностей. Укажите на те меры, к которым вы вынуждены будете прибегнуть в случае невыполнения договоренностей (принятых решений).

Напоминаем Вам, что Ваша фирма до сих пор не представила заказанный нами проект строительства котельной. В соответствии с договоренностью Вы должны были разработать проект до 15 марта с. г.

20. Какого типа письмо вы пошлете одновременно с поставкой товара покупателю в соответствии с заключенным с ним контрактом? Составьте это письмо.

21. Вы получили предоплату, после чего по условиям контракта должны отправить деловому партнеру товар. Подтвердите письмом факт получения предоплаты.

22. Составьте деловое письмо, в котором сообщите, что вы уже получили образцы товаров, поблагодарите за своевременный ответ на ваше письмо, попросите выслать вам новый прейскурант. В конце письма выразите надежду на скорый ответ.

23. Вы получили письмо от руководителя фирмы «Ортекс» Николая Петровича Селезнева. Он пишет, что прочитал рекламу о вашей фирме и заинтересовался направлением ее деятельности, в связи с чем хотел бы получить некоторые дополнительные сведения о вашей фирме. В частности, его интересуют структура фирмы, информация об учредителях фирмы, ее параметрах, а также уставной фонд, годовой оборот и прибыли фирмы.

Напишите ответ на письмо.

24. Составьте один из видов делового письма на производственную тему.

Вопросы и задания для самоконтроля

1. Назовите основные аспекты обучения письменному деловому общению.

2. В чем заключаются особенности овладения лексическими нормами официально-делового письма?

3. Какова типология упражнений, используемых для формирования лексических навыков владения официально-деловым стилем?

4. Назовите наиболее типичные ошибки, допускаемые при овладении нормативным аспектом деловой речи.

5. Что является основной особенностью современного этапа развития языка официально-деловых документов?

6. Как подразделяются служебные документы по функциональному назначению?

7. Охарактеризуйте основные виды деловых писем и объясните, чем обусловлено разнообразие их содержания.

8. Каковы основные требования, предъявляемые к составлению современной деловой корреспонденции?

§ 3. Обучение устной деловой речи

Методическая система обучения устной деловой речи должна строиться на учете того факта, что устная речь как языковое явление значительно отличается от письменной речи. Это различие проявляется, в частности, в том, что по сравнению с жанрами письменной деловой речи, представляющими собой речевой акт с характерными для него прагматическими клише, жанры-полилоги устного делового общения являются актами речевого взаимодействия, в которых большое значение приобретают риторические приемы деловой речи.

При диалоге и полилоге в устном общении мы имеем дело с обменом речевыми актами, причем инициатива речевого действия может неоднократно переходить от одного партнера к другому, изменяя их коммуникативные роли.

Исследователи устной деловой речи выделяют формально-регламентированное деловое общение (подготовленное) и ситуативно-регламентированное (неподготовленное), что, в свою очередь, связано с выделением основных жанров устной деловой речи, которыми должны овладеть обучаемые.

К формально-регламентированному деловому общению, представляющему собой подготовленное общение, форма и цели которого обусловлены конкретной деловой ситуацией, относятся совещание, переговоры, деловая беседа. Ситуативно обусловленное деловое общение отличается тем, что целью такого общения чаще всего является получение семантической информации в личной или деловой сфере, при этом партнеры по общению могут не называть свои имена и не быть знакомыми. Примерами ситуативно обусловленного делового общения являются обращения в различные службы по месту работы или учебы, а также в учреждения за необходимой информацией.

Разновидностью устного делового общения является телефонный деловой разговор, который имеет общие черты как с деловой беседой, так и с ситуативно обусловленным деловым общением. С деловой беседой телефонный разговор могут сближать цели: необходимость изменить или прояснить деловую ситуацию. С другой стороны, телефонный разговор может иметь целью и получение семантической информации одним из партнеров.

Таким образом, сфера деловых отношений сложна и многообразна в жанровом отношении. Обучение устной форме деловой речи основывается на выделении наиболее типичных ситуаций в каждом из жанров устного делового общения, а также установлении отличительных особенностей разных жанров с учетом их содержательно-коммуникативных целей и композиционной организации. Важной составляющей в обучении устным формам делового общения является отработка приемов речевой стратегии, типов речевого воздействия (прямого или косвенного), типов речи (аргументирующего и агитирующего), что, в свою очередь, требует использования определенных языковых средств.

Самыми распространенными жанрами устного делового общения являются переговоры и деловая беседа.

При обучении устным формам делового общения наиболее эффективным методом является использование деловых игр. Основная черта деловой игры – моделирование поведения будущих специалистов в условиях профессиональной деятельности, близких к реальным. Деловая игра выступает как средство обучения навыкам принятия решений. Деловое общение во время игры опирается на факты экономико-правовых отношений. В деловой игре открывается возможность изучать особенности профессиональной деятельности в различных условиях и ситуациях.

Предлагаемые в данном разделе игровые задания связаны с определенными этапами их выполнения. При этом для каждого этапа определяются конкретные ситуации и проблемы, вводимые в такой последовательности, что выполнение заданий, решение проблем на предыдущем этапе влияют на результат последующего. На каждом этапе предусматривается в соответствии с характером выполняемых заданий возможность изменения условий их выполнения: подбор вариантов решений, выдвижение собственных версий.

Игровые задания носят творческий характер и поэтому как нельзя лучше способствуют усвоению изучаемого материала.

В предлагаемой нами системе работы выделяются лингвистический тренинг и коммуникативный аспект делового общения.

3.1. Деловая беседа

Деловая беседа – это вид делового общения, специально организованный предметный разговор, служащий решению управленческих задач. Деловая беседа в отличие от переговоров ориентирована более личностно. Целью беседы может быть стремление одного собеседника оказать влияние на другого, изменить существующую деловую ситуацию или установить новые деловые отношения, необходимость выработки руководителем соответствующих решений на основе высказываний сотрудников.

Принято считать, что «искусство делового общения – это искусство задавать вопросы».[276] В деловой беседе (и деловых переговорах) в форму вопроса облекаются возражение, просьба, предложение, приглашение, отказ. Умение задавать вопросы в деловой беседе (и при ведении переговоров) становится ключевым инструментом для быстрого и точного получения необходимой информации. В связи с этим необходимо учитывать структуру и функции вопросов. За основу мы принимаем классификацию вопросов, предложенную М. В. Колтуновой.[277]

1. Ознакомительные и уточняющие вопросы, которые используются с целью выяснения мнения собеседника и уточнения его позиции:

– Как вы считаете…?

– Что вы можете сказать…?

– Можно ли узнать ваше мнение о…?

2. Встречные вопросы, помогающие регулировать уровень понимания:

– А как вы думаете?

– Что вы имеете в виду?

– Зачем нам на этом вопросе останавливаться?

3. Альтернативные вопросы, позволяющие точнее сформулировать задачу общения:

– Вы подписываете договор или будете вынуждены искать других поставщиков?

– Мы дорабатываем этот договор или работаем над новым текстом предложений?

4. Резюмирующие вопросы:

– Я полагаю, что мы пришли с вами к решению, устраивающему обе стороны?

– Вы согласитесь со мной в оценке наших переговоров, устраивающих обе стороны?

5. Процедурные вопросы, устанавливающие регламент, открывающие и завершающие общение:

– Вы не возражаете, если мы начнем обсуждение с главного вопроса, вынесенного на переговоры?

– Давайте рассмотрим последние вопросы блоком. Вы не возражаете?

– Если у вас нет замечаний по повестке дня, можем ли мы открыть совещание?

По тому, какой ответ дается на поставленный вопрос, вопросы делятся:

на закрытые вопросы, ответы на которые будут краткими и однозначными, например:

А. – Вы являетесь менеджером по сбыту?

Б. – Да.

и на открытые вопросы, предполагающие развернутые ответы, например:

– Что вы думаете по этому поводу?

– Как вы собираетесь реконструировать этот цех?

– Почему ваши сотрудники противятся этому начинанию?

Ознакомьтесь с теми составляющими процесса делового общения, которые выделяются в литературе по деловому общению.[278] Обратите внимание на то, что выделенные фазы общения и составляют процесс собственно делового общения. Овладевая коммуникативным аспектом делового общения, необходимо учитывать следующие структурные компоненты, лежащие как в основе деловой встречи, так и деловых переговоров:

1) приветствия, обращения собеседников друг к другу;

2) постановка вопроса, проблемы, просьбы, высказывание предложений одной стороной;

3) активное слушание и обмен информацией;

4) выдвижение идей, версий, решение проблем;

5) нахождение оптимального способа решения проблемы, вопроса;

6) принятие решения;

7) заключительные слова и прощание.

В деловом русском языке выделяют ряд устойчивых речевых оборотов, которые позволяют собеседникам управлять ходом беседы. Приведем примеры:

При ведении деловой беседы все речевые средства должны быть направлены на решение поставленной задачи. Кроме приведенных выше речевых клише в деловом диалоге для соблюдения речевого этикета и логики беседы используются так называемые рамочные реплики диалога. Например: Надеюсь, вы легко нашли нас. Надеюсь, вы хорошо чувствуете себя на новом месте. Думаю, наша беседа принесет положительный результат.

Необходимо учитывать и речевые средства, обеспечивающие связность и структурную ясность беседы:

– Рассмотрим сначала…

– Перейдем теперь…

– Еще несколько вопросов о…

– Следовательно (итак, как я понял; если следовать логике беседы)…

Задания

1. Прочитайте диалог, найдите в нем:

1) этикетные формулы ведения беседы;

2) словесные средства структурирования беседы;

3) виды вопросов, используемых в диалоге.

– Здравствуйте! Рад вас видеть! Как вы до нас добрались?

– Добрый день, Николай Петрович! Взаимно рад встрече, всего полчаса – и я у вас.

– Садитесь, пожалуйста, Сергей Николаевич. Итак, приступим. Из вашего резюме я вижу, что стаж работы по специальности у вас довольно солидный.

– Да, я почти сразу после института смог устроиться по специальности.

– Прекрасно! Это удается не каждому. Если вы будете работать у нас, какие у вас планы на будущее?

– Я не знаю еще. Вы имеете в виду мои планы, связанные с научной работой?

– Да, и это тоже.

– Я понимаю, что для карьерного роста нужно повышать свою квалификацию. Наверное, стоит подумать об аспирантуре.

– Да, что ж говорить. Вы правы, это серьезный вопрос. Думаю, что для молодого человека, который хочет иметь стабильное положение, поступление в аспирантуру жизненно необходимо.

– Спасибо. Я учту ваше мнение.

– Так-так-так. А теперь о самом главном. Вы знаете, какая у нас зарплата?

– Да, я знаю.

– И вас не смущает небольшой оклад?

– Я надеюсь, что в будущем, если мне удастся поступить в аспирантуру, мой оклад увеличится. Кроме того, со временем, может быть, мне удастся занять более высокую должность.

– Верно, верно, Сергей Николаевич. Все возможно. Будем надеяться на благоприятный исход в решении этого вопроса. Итак, мы берем вас на работу.

– Спасибо, я постараюсь оправдать оказанное мне доверие. До свидания.

– До свидания, всего доброго! До встречи.

2. Прочитайте диалог, действующими лицами которого являются Игорь Леонидович Петров, генеральный директор фирмы «Поиск», и господин Ямагучи, коммерческий директор СП «Авиасервис». Выделите этикетные формы представления официальных лиц. Скажите, как знакомятся люди в неофициальной обстановке.

Я.: Можно?

П.: Да, пожалуйста.

Я.: Здравствуйте!

П.: Добрый день!

Я.: Разрешите представиться: Ямагучи, коммерческий директор российско-японского предприятия «Авиасервис».

П.: Очень приятно (протягивает руку). Игорь Леонидович Петров, генеральный директор фирмы «Поиск» (обмениваются визитными карточками). Вот моя визитная карточка.

Я.: Спасибо. А вот моя.

П.: Благодарю Вас. О, да мы с вами соседи.

3. Прочитайте вопросы и определите их виды: закрытые, открытые, альтернативные. Укажите, в чем заключаются основные особенности каждого из видов вопросов и в каких случаях следует отдать предпочтение тому или иному виду.

– Вы являетесь генеральным директором фирмы?

– Когда организовано ваше предприятие?

– Каким образом вы налаживаете контакты с потребителем?

– Вас устраивают наши предложения или вы хотите предложить свои условия поставки товара?

– Примете ли вы участие в этом мероприятии?

– Вы уверены в правильности принятого решения или все-таки сомневаетесь?

– В каком году вы закончили институт?

– Как вы собираетесь реконструировать ваше предприятие?

4. Прочитайте фрагменты диалога между генеральным директором фирмы «Renault» и коммерческим директором торговой фирмы «Конти». Укажите, какого вида вопросы употребляются в диалоге и какого характера ответы были получены на них. Обратите внимание на выделенную реплику в начале диалога. Как называются такие реплики и с какой целью употребляются?

– Добрый день, господа! Надеюсь, вы хорошо отдохнули вчера и мы можем продолжить обсуждение цены на ваше продукцию.

– Добрый день! Мы готовы. Вы изучили наши предложения или вам необходимо еще время?

– Да, мы ознакомились с прайс-листом. Но мы хотели бы закупить вашу продукцию по более приемлемой цене.

– В таком случае вас устроит 2 %-я скидка?

– Нет, мы надеемся на 5 %-ю скидку. Согласитесь, что при большом заказе это вполне оправданно.

– Это так. Но сегодня наша продукция одна из лучших на мировом рынке.

– Поэтому мы и хотели приобрести продукцию именно вашей фирмы. Однако, если мы не договоримся о скидке, мы найдем другую фирму. Мы считаем, что наш заказ выгодный.

– Что же, мы согласны на скидку 5 %. Можно считать, что мы договорились?

– Вполне. Теперь остается обсудить поставки и платежи.

5. Скажите, какие из известных типов вопросов будут наиболее эффективными в следующих ситуациях:

1) проведение беседы при приеме на работу;

2) проведение беседы при добровольном уходе сотрудника с работы;

3) проведение беседы с работником, которого увольняют по решению руководства.

6. Дополните реплики диалога, участники которого заказчик и директор фирмы по изготовлению кухонь.

З.: Нас интересуют ваши кухни. Но цена слишком высока.

Д.: …?

З.: Да, заказ будет большим. Вы же знаете, чем больше заказ, тем ниже цена.

Д.: …?

З.: Не совсем. Мы надеемся на 10 %-ю скидку.

Д.: …?

З.: Мне надо обсудить этот вопрос с моим руководством.

7. Прочитайте диалог, в котором речь идет об условиях поставки мебели. Укажите, какие вопросы обсуждались и была ли достигнута договоренность.

– Итак, сегодня нам надо обсудить условия поставки.

– Мы хотели бы получить мебель двумя партиями по железной дороге.

– Мы не возражаем. Что вы скажете о сроках поставки?

– Мы надеемся, что вы доставите товар через 3 месяца после подписания контракта.

– С каким интервалом?

– Первую партию через 2 месяца, вторую – через месяц после первой.

– Это вполне возможно.

– Вы гарантируете сохранность груза?

– Мы обеспечиваем страхование. Об отправке товара мы вам сообщим.

– Договорились. Нам осталось обсудить условия платежа.

8. Составьте диалог (аналогичный данному в задании 7), в котором поставщик и заказчик обсуждают условия поставки медикаментов.

9. Используя речевые формы делового разговора, найдите решение следующих коммуникативных задач:

1) одобрите позицию собеседника;

2) откажите собеседнику в поддержке;

3) покажите заинтересованность в словах собеседника;

4) выразите несогласие с позицией собеседника;

5) вежливо отклоните спорное предложение;

6) признайтесь в своей некомпетентности.

10. Ознакомьтесь с таблицей, в которой представлены различные поведенческие модели участников делового общения. Составьте и запишите диалоги по каждой предложенной в таблице ситуации. Используйте формулы делового речевого этикета.

11. Прочитайте текст и на его основе составьте диалог страхователя имущества с представителем страховой компании. Составьте перечень вопросов, которые вы хотели бы задать страховщику.

Что важно при страховании имущества?

При страховании имущества важно решить, что конкретно будет страховаться и какие опасности могут грозить вашему имуществу. Будет разумно, если страхователь застрахует отделку квартиры и мебель. Самой распространенной опасностью является пожар, он может повредить электросети, вызвать взрыв газа. Если приходится экономить средства, то рациональнее страховать только от этой опасности. Конечно, можно застраховаться от многих рисков: ограбления, затопления и т. д. – цена такого полиса будет значительна.

Можно сэкономить, заказав договор с франшизой. Франшиза – это размер ущерба, который страхователь покрывает сам. Обычно при имущественном страховании франшиза составляет 0,1 % от стоимости объекта. При договоре с франшизой страхователь получает скидку.

12. Составьте и разыграйте диалог деловой беседы при приеме на работу. Такой вид беседы в деловом общении называется собеседованием. При составлении диалога учтите те моменты, которые важно выяснить руководителю в ходе собеседования.

Кроме перечисленных вопросов соискателю должен быть задан вопрос о его образовании, семейном положении, предыдущих местах работы. В разговоре с претендентом руководителю также предлагается задать вопрос: «Не хотите ли вы обсудить что-нибудь, о чем мы с вами не упомянули в разговоре?».

Обратите внимание на правильное употребление этикетных формул ведения беседы.

13. Представьте себе, что вы руководитель совместного предприятия «Арт-Экспо», которое занимается выпуском медицинского оборудования. Вам предстоит выступить на телевидении и дать интервью о деятельности фирмы. Составьте диалог беседы с журналистом, в котором должна быть отражена следующая информация о фирме:

1) статус фирмы;

2) учредители фирмы;

3) дата и место основания фирмы;

4) направление ее деятельности;

5) уставной фонд, годовой оборот.

При составлении диалога используйте речевые средства, обеспечивающие связность и структурную ясность интервью, а также необходимые речевые клише.

14. Составьте диалог деловой беседы с руководителем фирмы, в которой вы работаете. Ваша цель – получить дополнительную оплату за сверхурочную работу.

3.2. Переговоры

Переговоры в деловом общении – это процесс взаимодействия сторон с целью достижения согласованного и устраивающего их решения. По форме переговоры могут быть между группами людей (представителями каких-либо организаций, компаний и т. п.) и между отдельными лицами (например, уполномоченным какой-либо компании, который должен договориться о цене товара, и поставщиком). Специалисты в области делового общения суть процесса переговоров видят в принятии решений и согласовании последовательности общих будущих действий.

Существуют различные подходы к описанию переговоров. Основываясь на литературе по деловой риторике, типологию переговоров можно представить в виде схемы:

Ведение переговоров связано с такими понятиями, как стратегия и тактика. С точки зрения самого процесса деловой коммуникации, «стратегия – это заданное направление компании, объединяющее его текущую деятельность».[279] Стратегия устанавливает генеральную линию, или политику. Цель стратегии – добиться желаемых результатов. Тактика понимается как детальная проработка предпринимаемых действий, поступков в ответ на игру, предложенную противоположной стороной.[280]

Тактика составляет самую суть переговоров. Это предпринимаемые действия и возникающая реакция участников переговоров. Для каждого конкретного случая, конкретной ситуации проведения переговоров в литературе по деловому общению выделяется множество тактических приемов. Предлагаем вам ознакомиться с некоторыми из них,[281] с тем чтобы вы могли воспользоваться данными тактиками при выполнении заданий.

В процессе делового общения в связи с постановкой конкретной практической задачи и планом ее реализации выделяются общие принципы речевого поведения. И в этом случае коммуникативная стратегия речи рассматривается как способ реализации замысла, «она предполагает отбор фактов и их подачу в определенном освоении с целью воздействия на интеллектуальную, волевую и эмоциональную сферу адресата».[282] Речевые тактики общения представляют собой использование коммуникативных речевых умений построения диалога в рамках реализуемой стратегии.

Взаимосвязь таких понятий, как речевая стратегия, тактика, цель общения можно представить следующим образом.

3.3. Речевые приемы ведения деловых переговоров

Специалисты в области современной риторики выделяют более 100 речевых приемов ведения деловых переговоров. М. В. Колтунова выделяет наиболее популярные из них.[283] Рекомендуем принять во внимание следующие:

1. Тактика остранения, когда привычное, обыденное рассматривается в неожиданно новом ракурсе:

А что, если мы – откажемся от наших взаимных претензий?

– обратимся для решения конфликтной ситуации к третьей стороне?

– будем считать произошедшее недоразумением?

2. Прием выдвижения неожиданно новых гипотез, предположений:

Представьте себе…

А что, если предположить…

Давайте подумаем, что произойдет, если…

3. Тактика частичного согласия, которая используется для лояльного возражения собеседнику с целью придать конструктивный тон беседе, сохранить доброжелательную интонацию спора:

Вы абсолютно правы, но (однако, в то же время)…

С одной стороны, я согласен с вашими доводами, но с другой…

Конечно, вы правы, но как специалист вы понимаете, что…

4. Предупреждение негативной реакции адресата выражается в готовности извиниться или взять вину за сложившуюся ситуацию на себя:

Простите, я вас побеспокою…

Извините за неудобства…

5. Снятие напряжения с помощью обращения говорящего к предшествующим высказываниям собеседника с целью выяснить, придерживается ли он ранее высказанного мнения:

Я бы еще раз хотел остановиться на вашем предложении (на вашем видении проблемы).

Если обратиться в вашему предложению о…

Как я понял, вы предлагаете…

Задания

1. В диалоге между партнерами по переговорам восстановите ответные реплики, опровергающие мнение партнера.

А.: Не думаю, что руководство фирмы будет заинтересовано в сотрудничестве с вами.

Б.: …

А.: Сотрудники нашей фирмы имеют более высокую квалификацию, чем у вас.

Б.: …

А.: Ваш товар не пользуется спросом, и мы не заинтересованы в его реализации.

Б.: …

А.: Приведенные вами доводы не кажутся мне убедительными.

Б.: …

А.: Ваше предложение, вероятно, было бы интересно крупной фирме.

Б.: …

2. Ответьте на следующие вопросы, перехватывая при этом речевую инициативу.

– Итак, вы рассчитываете уложиться в два года?

– Производственного стажа, как я вижу, у вас совсем нет?

– Если я вас понял, вы не уполномочены решать такие вопросы?

– Итак, вы хотите большую часть расходов предложить нам?

– Вы не готовы ответить на этот вопрос?

– Вы обратились к нам потому, что остальные вам отказали?

3. Какие речевые формулы делового разговора вы используете в процессе ведения переговоров для решения следующих задач?

– Выразить несогласие с мнением партнера.

– Предложить отказаться от взаимных претензий.

– Считать произошедшее недоразумением.

– Выяснить, придерживается ли партнер ранее высказанного мнения.

– Уточнить позицию партнера по обсуждаемому вопросу.

– Лояльно возразить собеседнику, в целом соглашаясь с высказанной им точкой зрения.

– Одобрить позицию собеседника.

– Отказать партнеру в поддержке.

4. Прочитайте приведенные суждения, высказанные английским психологом И. Атватером в качестве рекомендаций правильного слушания собеседника. Остановитесь на тех положениях, с которыми вы не согласны. Аргументируйте свою точку зрения.

– Если собеседник уже высказался, повторите главные пункты его монолога своими словами и поинтересуйтесь, то ли он имел в виду.

– Дайте собеседнику время высказаться. Сосредоточьтесь на том, что он говорит.

– Не заостряйте внимание на особенностях речи собеседника.

– Склоняя собеседника к своей точке зрения, говорите как можно больше, не давая возразить себе.

– Если вам необходимо перебить кого-нибудь в серьезной беседе, сделайте это, но затем предложите собеседнику восстановить прерванный вами ход мыслей.

Предложите свой вариант решения, как можно выйти из положения, если возникла такая ситуация, когда переговоры, инициатором которых были вы, затягиваются по вине вашего собеседника.

5. Прочитайте диалог партнеров по переговорам и определите, какие тактические приемы используются участниками переговоров, какова степень достижения каждой из сторон поставленной цели.

А.: Итак, начнем. Согласно нашему договору, вы должны были поставить заказанные нами лекарства до начала второго квартала. Сегодня уже 20 мая. Нарушение условий нашего договора привело к срыву выполнения плана.

Б.: Разрешите объяснить вам ситуацию. Мы получаем лекарства из разных стран. Произошла задержка получения лекарств не по нашей вине. Однако сейчас все лекарства поступили на склад.

А.: Извините, но при всем желании я не могу считать проблему решенной. Мы вынуждены задерживать зарплату.

Б.: Нарушение наших обязательств было вызвано форс-мажорными обстоятельствами. Но ведь сейчас мы уже можем выполнить наши обязательства.

А.: В нашем контракте ничего не сказано о таких форс-мажорных обстоятельствах, как задержка поставки лекарств из стран-производителей.

Б.: Я понимаю вас, господин А. Думаю, что мы сможем исправить положение. Я не хочу, чтобы наше взаимовыгодное сотрудничество было прекращено из-за этой неприятной истории. Прошу вас дать нам 3 дня для решения возникших проблем.

А.: Мы долгое время работали продуктивно и согласованно. Считаю, что будет правильным дать вам срок до 23 мая. Надеюсь, вы понимаете, что это окончательный срок.

Б.: Спасибо за то, что вы приняли правильное решение. Обещаю, что мы не подведем вас.

6. Разыграйте в аудитории ситуацию переговоров, в которых партнер А – представитель московской фирмы, которая хотела бы купить в Финляндии партию стиральных машин; партнер Б – представитель торговой фирмы Финляндии, предлагающий партию стиральных машин «ASKO» нового поколения.

Предмет переговоров: заключение сделки между российскими и финскими торговыми партнерами на приобретение партии стиральных машин.

Целевые установки участников переговоров: заключить взаимовыгодную сделку, продолжить торговое сотрудничество.

В результате переговоров партнеры должны договориться о наиболее приемлемой цене для обеих сторон. Партнер А, вступая в переговоры о цене приобретаемых машин, сначала предлагает низкую цену, противоположная сторона выставит в ответ на предложение партнера высокую цену. Однако взаимный интерес состоит в том, что партнеру А нужно купить машины, а партнеру Б – продать их. Далее сторонами выдвигаются конкретные предложения по существу вопроса о реальной цене для обеих сторон. Одно из условий, которое выдвигает продавец, – это предоставление скидки, если будет сделан крупный заказ.

Включаясь в игру, необходимо помнить следующее:

а) самое важное в процессе переговоров – эффективность общения, направленного на конечный результат, что, в свою очередь, делает важным то, как и что сказать;

б) в процессе переговоров должно быть выработано наиболее приемлемое решение, отражающее интересы вовлеченных сторон.

7. Составьте текст сценария ролевой игры «Переговоры между торговыми партнерами».

Ситуация: российская фирма «Феликс» хочет закупить за рубежом партию компьютеров. После изучения каталогов, технической документации и прейскуранта российская фирма решила остановить свой выбор по американской модели, так как она современнее по нескольким параметрам, хотя и дороже. В результате переговоров с американскими партнерами стороны договорились о поставке пробной партии со скидкой 2 %.

Действующие лица: менеджер российской фирмы «Феликс» и представители торговой американской компании «Конти».

Инструкция менеджеру фирмы «Феликс»: договориться о снижении цены на компьютеры. Решить вопрос о пробном заказе, чтобы проверить компьютеры в работе и определить спрос на эту модель.

Инструкция представителю торговой американской компании «Конти»: предложить российской стороне сделать крупный заказ и в этом случае предоставить скидку. Сообщить, что американские компьютеры – лучшая модель на мировом рынке. Выразить согласие на 2 %-ю скидку.

8. Примите участие в ролевой игре «Проведение переговоров между представителем фирмы „Эсте“ и устроителями сельскохозяйственной ярмарки».

Ситуация: в Санкт-Петербурге проводится сельскохозяйственная ярмарка, которая заинтересовала иностранные фирмы. Среди них шведская фирма «Эсте», она интересуется конъюнктурой в России и надеется заключить договоры с поставкой своей техники российским фермерам и хозяйствам.

Действующие лица: представитель шведской фирмы «Эсте» и директор сельскохозяйственной ярмарки.

Инструкция представителю фирмы «Эсте»: выяснить, какие выставочную и складскую площади можно арендовать. Проинформировать о достижениях фирмы в сельскохозяйственном машиностроении. Представить ряд машин, обеспечивающих полную автоматизацию заготовки кормов. Предложить увеличить выставочную площадь под свою экспозицию.

Инструкция директору сельскохозяйственной ярмарки: обсудить перечень машин, которые фирма привезет на ярмарку. Выяснить возможность приобретения малогабаритной техники, которую можно использовать в небольшом личном хозяйстве. Это мини-тракторы, машины по доению коров.

9. Разыграйте следующую ситуацию переговоров: партнеры должны заключить взаимовыгодную сделку о поставке большой партии автомобилей из Германии в Россию. Несмотря на заинтересованность партнеров в совместной деятельности, они не хотят уступать друг другу. Тем не менее в конце концов они придут к согласию путем взаимных уступок, связанных с ценой, условиями поставки и сроками платежа.

Для убеждения партнера используйте следующие речевые клише:

В наших с вами интересах… Это существенно для вас и для нас в равной степени… Будет целесообразно с вашей стороны согласиться с нашими предложениями.

3.4. Телефонный деловой разговор

Общение по телефону представляет собой разновидность устного делового общения. Телефонные разговоры занимают значительное место в деловой жизни. С помощью телефонных разговоров деловые люди обмениваются необходимой информацией, договариваются о встрече, совместных мероприятиях, дальнейшем сотрудничестве и т. д.

Ведение телефонного разговора – это своего рода искусство, овладение секретом которого необходимо деловому человеку. Телефонный разговор как разновидность устного делового общения строится по определенному образцу. Специалисты в области деловой риторики выделяют следующие основные элементы композиции разговора по телефону:[284]

– Взаимное представление (20 ± 5 секунд).

– Введение собеседника в курс дела (40 ± 5 секунд).

– Обсуждение ситуации (100 ± 15 секунд).

– Заключительное слово (20 ± 5 секунд).

Этикет телефонного делового разговора состоит в следующем.[285]

Если звонят вам:

1. Отвечая на телефонный звонок, назовите организацию, которую вы представляете, свои фамилию и должность.

2. Если собеседник не назвал себя и причину своего звонка, выясните это с помощью фраз: Простите, с кем я говорю? Чем я могу вам помочь?

3. Телефонный разговор заканчивает его инициатор, но если разговор явно затянулся, вы можете сослаться на уважительные причины невозможности его продолжения с помощью фраз: Извините, ко мне пришли… Не могли бы мы перенести наш разговор, сейчас у меня важная деловая встреча и т. д.

Если звоните вы:

1. Уточните, говорите ли вы с той организацией, куда хотели позвонить.

2. Назовите себя и причину вашего звонка.

3. Если того, с кем вы договорились о телефонном разговоре заранее, нет на месте или он занят, попросите передать, что вы звонили и когда и где вас можно легко найти.

4. В случае если вы не знаете, в чьей компетенции находится интересующий вас вопрос, не стоит излагать суть тому, кто первым поднял трубку. Уточните, кто решает данный вопрос: С кем я могу поговорить по поводу…?

5. Если необходимый вам человек отсутствует, поинтересуйтесь, когда лучше ему позвонить.

Задания

1. Ознакомьтесь с таблицей, в которой представлены этикетные формы общения, использующиеся в телефонном деловом разговоре. При выполнении заданий, предлагаемых в данном разделе, пользуйтесь таблицей.

2. Прочитайте диалог из книги К. А. Шиловой «Телефонные разговоры делового человека».[286] Выделите этикетную лексику. Укажите, какие этикетные формулы выполняют роль контактоустанавливающих средств.

А.: Алло! Я хотел бы поговорить с господином Зайцевым.

Б.: Я у телефона.

А.: С вами говорит Роберт Девис, представитель фирмы «Максвелл».

Б.: Очень приятно. Слушаю вас.

А.: Мне хотелось бы до начала переговоров кое-что уточнить.

Б.: Пожалуйста. Я вас слушаю.

А.: Изменилась ли цена квадратного метра экспозиции в связи с инфляцией?

Б.: Да, конечно. Сейчас один квадратный метр площади в павильоне стоит двенадцать долларов, а на открытой площадке – восемь.

А.: Спасибо. Это все, что я хотел узнать.

Б.: Если у вас возникнут еще какие-нибудь вопросы, звоните. Я к вашим услугам.

А.: Спасибо. В случае необходимости я обязательно воспользуюсь вашим предложением. Всего доброго.

Б.: До свидания.

3. Прочитайте деловой телефонный диалог. Укажите, что, по вашему мнению, в нем необходимо изменить.

А.: Алло, это Новосибирск?

Б.: Здравствуйте, фирма «Новосибирск-сервис».

А.: Девушка, дайте мне Сергеева, пожалуйста.

Б.: Кто это говорит?

А.: Это из Красноярска, с завода звонят.

Б.: Сергеева нет и сегодня не будет.

А.: А когда он будет? Меня к вам тут в командировку посылают.

Б.: Подождите… (говорит по другому аппарату). Да? Нет, не знаю…

А.: Алло, алло, девушка! Вы меня слушаете?

Б.: Подождите, говорю!

А.: Когда Сергеев будет на месте?

Б.: Ну, может, послезавтра. Не знаю, звоните.

4. Прочитайте диалог. Составьте собственный, аналогичный данному, но откажитесь от встречи.

Я.: Здравствуйте! Корпорация «Ай-би-эм»?

П.: Здравствуйте! Слушаю вас.

Я.: С вами говорит Ямагучи, коммерческий директор российско-японского СП «Авиасвервис». Мне хотелось бы поговорить с генеральным директором.

П.: Да, это я, Петров.

Я.: Господин Петров, я хотел бы встретиться с вами для деловой беседы. Когда и где мы могли бы с вами встретиться?

П.: Завтра в 12 часов у меня в кабинете. Вас это устраивает?

Я.: Вполне. Спасибо. Всего хорошего.

П.: До встречи.

5. Составьте диалог по ситуации. Вы звоните в акционерное общество «Нордвестбанк», чтобы поговорить с коммерческим директором об организации выставки. Разыграйте диалог телефонного разговора, если:

а) директор отсутствует, при этом вы хотите уточнить, когда ему можно перезвонить;

б) директор занят и не может подойти к телефону, а вы хотите уточнить, кто может решить интересующий вас вопрос.

6. Вы звоните агенту торговой фирмы, который просил вас позвонить по поводу поставки товара фирме, где вы работаете. Агента не оказалось на месте. Как вы построите свой разговор с секретарем?

7. Прочитайте тексты визитных карточек. Разыграйте телефонные разговоры, которые могут состояться между будущими партнерами при назначении встречи по телефону.

8. Разыграйте следующую ситуацию. Вам необходимо позвонить человеку, обещавшему вам содействие в устройстве на работу. Вам известна только его фамилия. Позвоните ему домой и выясните интересующий вас вопрос.

При составлении диалога используйте следующие этикетные формулы: Извините за беспокойство… Не могли бы вы попросить к телефону… Вы не можете оказать мне содействие… Пожалуйста, выслушайте меня, не кладите трубку.

9. Составьте диалог телефонного разговора по следующей ситуации. Вы звоните в офис, чтобы поговорить с генеральным директором и выяснить, требуется ли фирме менеджер.

При составлении диалога используйте следующие конструкции:

а) уточняющие вопросы: Это торговая фирма «Конти»? Это секретарь директора? Простите, это господин…?

б) обращение с просьбой: Вы не могли бы позвать…? Вам не трудно позвать…?

в) представление: С вами говорит…

10. Созвонитесь с вашим партнером и объясните ему, что вы расторгаете с ним договор из-за более выгодного предложения. Разыграйте данную ситуацию.

Вопросы и задания для самоконтроля

1. В чем основное отличие устной деловой речи от письменной?

2. Назовите основные виды формально-регламентированного делового общения.

3. Охарактеризуйте деловую беседу как вид делового общения.

4. Представьте в самом общем виде типологию переговоров как формы делового общения.

5. Назовите основные тактические приемы, которые используются при ведении переговоров.

6. Как строится деловой телефонный разговор?

Рекомендуемая литература

1. Андреева И. В., Батина О. Б., Жлудова О. А. Бизнес-этикет. – СПб., 2006.

2. Васильева А. Н. Основы культуры речи. – М., 1990.

3. Введенская Л. А., Павлова Л. Г., Кашаева Е. Ю. Русский язык и культура речи: учеб. пособие для вузов. – Ростов-на-Дону, 2000.

4. Веселов П. В. Аксиомы делового письма: Культура делового общения и официальной переписки. – М., 1993.

5. Вечер Л. С. Секреты делового общения. – Минск, 1996.

6. Водина И. С., Иванова А. Ю., Клюев В. С. Культура устной и письменной речи делового человека: справочник. – М., 1997.

7. Гольдин В. Е., Сиротинина О. Б., Якубова М. А. Русский язык и культура речи: учебник / Под ред. О. Б. Сиротининой. – Саратов, 2001.

8. Еремина Л. И., Любимцева С. В., Тарковская Б. М. Русский язык для бизнесменов. Интенсивный курс: учеб. пособие. – М., 2006.

9. Зарецкая Е. Н. Деловое общение. – М., 2002.

10. Колтунова М. В. Деловое общение: Нормы, риторика, этикет: учеб. пособие. – 2-е изд., доп. – М., 2005.

11. Колтунова М. В. Деловое письмо: Что нужно знать составителю. – М., 1998.

12. Колтунова М. В. Какой тип речи преобладает в деловом общении // Русская речь. – 1996. – № 6.

13. Кузин Ф. А. Культура делового общения: практич. пособие. – М., 1996.

14. Культура русской речи: учебник для вузов / Под ред. Л. К. Граудиной, Е. Н. Ширяева. – М., 1998.

15. Культура устной и письменной речи делового человека: Справочник. Практикум. – М., 1997.

16. Курбатов В. И. Как успешно провести переговоры: пособие для деловых людей. – Ростов-на-Дону, 1997.

17. Курбатов В. И. Стратегия делового успеха. – Ростов-на-Дону, 1995.

18. Лагутина Т. М., Щуко Л. П. Деловое письмо: справочник. – СПб., 2003.

19. Лапинская И. П. Русский язык для менеджеров: учеб. пособие. – Воронеж, 1994.

20. Лебедева М. М. Вам предстоят переговоры. – М., 1993.

21. Лебедева М. М. Уметь вести переговоры. – М., 1991.

22. Лебедев В. К., Петухова Е. Н. Деловая поездка в Россию: учеб. пособие. – СПб., 2002.

23. Милославский И. Г., Шувалова С. А., Киселев В. Н. и др. 10 уроков русского языка для бизнесменов. – М., 1992.

24. Мицич П. Как проводить деловые беседы. – М., 1987.

25. Мучник Б. С. Культура письменной речи. – М., 1996.

26. Панфилова А. П. Деловая коммуникация в профессиональной деятельности. – СПб., 2001.

27. Панфилова А. П. Деловые беседы: учеб. пособие. – Л., 1989.

28. Русский язык делового общения / Под ред. И. А. Стернина. – Воронеж, 1995.

29. Русский язык и культура общения для деловых людей. – Саратов, 1997.

30. Русский язык и культура общения для нефилологов: учеб. пособие для студентов нефилологических специальностей вузов. – Саратов, 1998.

31. Снелл Ф. Искусство делового общения. – М., 1990.

32. Теипер Ф. Как овладеть искусством делового письма: 250 писем и записок в помощь менеджеру. – М., 1994.

33. Тимаченко А. А. Искусство делового общения. – Харьков, 1992.

34. Ускова О. А., Трушина Л. Б. Элитный персонал и K°. Русский язык делового общения (продвинутый сертификационный уровень): учебный комплекс. – 4-е изд. стереотип. – М.; Курск, 2005.

35. Шилова К. А. Телефонные разговоры делового человека. – М., 1993.

Примечания

1

См. Комарова А. И. Язык для специальных целей (LSP): Теория и метод. – М., 1996.

2

Подобное понятие языка для специальных целей хорошо известно в международном обиходе, ср.: business language, English of management, немецкий экономический язык и т. п.

3

См.: Основы научной речи: учеб. пособие для студ. нефилол. высших учеб. заведений / Под ред. В. В. Химика, Л. Б. Волковой. – СПб.; М., 2003.

4

См.: Рабочие материалы к словарю делового русского языка / Под ред. С. А. Коваля, М. А. Сторчевского. – СПб., 2007.

5

См.: Карасик В. И. Язык социального статуса. – М., 2002; Карасик В. И. Речевое поведение и типы языковых личностей // Массовая культура на рубеже XX–XXI вв.: Человек и его дискурс: сб. науч. трудов. – М., 2003.

6

Здесь и далее под словом «менеджер» будем понимать именно руководителя, начальника, но не «агента по продажам», как это распространено в русском разговорно-деловом обиходе. «Во всем мире менеджером считается только начальник, у которого в подчинении минимум три человека. У нас же этот ярлычок вешают на каждого. Уборщица стала менеджером по клинингу. Кем она управляет? Тараканами? Объясняется все просто: сотрудников стал интересовать не только оклад, но и „западная упаковка“. Просто клерк – обидно. А вот „менеджер по бумажкам“ сразу чувствует свою значимость. Вот руководство и пользуется: вроде зарплату не поднял, а человек доволен» (Комсомольская правда. – 2008. – 12 мая).

7

Федеральный закон Российской Федерации от 1 декабря 2004 г. № 148-ФЗ «О внесении изменений в статьи 3 и 6 Федерального закона „Об ограничении курения табака“».

8

Баландина Л. А., Давидян Г. З., Кураченкова Г. Ф. и др. Русский язык и культура речи. – М., 2005. – С. 56.

9

Кожина М. Н. Стилистика русского языка: учеб. пособие для студ. фак. рус. яз. и лит-ры пед. ин-тов. – М., 1983. – С. 175–181.

10

Иванова А., Панова М. Культура письменной деловой речи государственного служащего // Государственная служба. – 2001. – № 2 (12). – С. 140–141.

11

См. об этом ниже.

12

Федеральный закон Российской Федерации от 26 июля 2006 г. № 135-ФЗ «О защите конкуренции» // Российская газета. – 2006. – 26 июля.

13

Винокур Г. О. Глагол или имя // Русская речь. – Л., 1928. – Т. 3. – С. 82–87.

14

Декрет Высшего государственного совета Союзного государства от 15 декабря 2006 г. № 3 «О бюджете Союзного государства на 2007 год», статья 19.

15

Федеральный закон от 13 марта 2006 г. № 38-ФЗ «О рекламе».

16

См.: Малышев А. А. Некоторые проблемы языка и стиля процессуальных документов // Вестник ВАС РФ. – 2006. – № 6. – С. 116–122; Решенкин А. Г., Павлов Н. В. О языке судопроизводства и стиле судебного акта // Вестник ВАС РФ. – 2001. – № 7. – С. 114–121.

17

Культура русской речи: учебник для вузов / Отв. ред. Л. К. Граудина и Е. Н. Ширяев. – М., 2001. – С. 221.

18

Там же. – С. 222.

19

Федеральный закон от 27 июля 2006 г. № 149-ФЗ «Об информации, информационных технологиях и о защите информации» // Российская газета. – 2006. – 29 июня (№ 165).

20

Общероссийский классификатор управленческой документации ОК-011–93. – М.: ИПК Изд-во стандартов, 1995.

21

ГОСТ 6.10.5–87. Унифицированные системы документации. Требования к построению формуляра-образца. – М.: Изд-во стандартов, 1987.

22

ГОСТ Р 6.30–2003. Унифицированные системы документации. Унифицированная система организационно-распорядительной документации. Требования к оформлению документов. – М.: Госстандарт России, 2003.

23

Унификация текстов управленческих документов: метод. рекомендации. – М.: ВНИИДАД, 1982.

24

Государственная система документационного обеспечения управления (ГСДОУ): Основные положения. Общие требования к документам и службам документационного обеспечения. – М.: ВНИИДАД, 1991.

25

ИСО 5127/1–83. Документация и информация. Словарь терминов. Ч. 1. Основные понятия; ИСО/Р 800–88. Понятия и термины. Международная унификация; ИСО 9000: 2000. Системы менеджмента качества – основы и словарь.

26

См.: www.wtr.ru/aphorism/politik.htm.

27

Исаковский М. В. Стихотворения. – 2-е изд. – М.; Л.: Советский писатель, 1965.

28

Чуковский К. И. Живой как жизнь: О русском языке // Начальная школа. – 1965. – № 6 (переизд.: М.: Книжный дом «Университет», 2004).

29

См. подробнее в работах: Васильева А. Н. Газетно-публицистический стиль речи: Курс лекций по стилистике русского языка. – М., 1982; Кожина М. Н. Указ. соч.; Костомаров В. Г. Языковой вкус эпохи. – М., 1994 и др.

30

Культура русской речи. – С. 21.

31

Кожина М. Н. Указ. соч. – С. 172.

32

Понимание характера официально-деловой ситуации и выбора в соответствии с ней жанра документа, знание правил его оформления (наименование жанра, указание сведений об адресате и адресанте, написание реквизитов и пр.) требуется и от иностранцев, сдающих экзамены на знание русского языка для получения соответствующего сертификата.

33

Панфилова А. П. Деловая коммуникация в профессиональной деятельности: учеб. пособие. – СПб., 2001. – С. 40.

34

Энциклопедия PR и рекламы: [Электронный ресурс]. Режим доступа: pr-enc.info/p12–104.html.

35

Журавлев А. Ф. Типологические доминанты лексического строя официально-делового стиля современного русского языка // Русский язык в его функционировании. Уровни языка. – М., 1996. – С. 255.

36

Колтунова М. В. Деловое письмо: Что нужно знать составителю. – 4-е изд. – М., 2000. – С. 64.

37

Отдел кадров. – 2002. – № 1 (www.profigroup.by/ok/1_2002/280/).

38

В специальной литературе освещаются вопросы профессиональной речи юриста и языка процессуальных актов, оговариваются необходимые лексические минимумы, см., например: Ивакина Н. Н. Профессиональная речь юриста: учеб. пособие. – М., 1997.

39

В сфере деловой корреспонденции к названным может быть добавлен еще один подстиль – коммерческого общения (см.: Культура русской речи. – С. 216).

40

Горелик А. Дипломатия: От «новояза» к новым языкам: Ветру перемен подвержена даже твердыня ООН: [Электронный ресурс]. Режим доступа: www.soob.ru/n/2004/1/practice/9.

41

Солганик Г. Я. Стилистика текста: учеб. пособие. – М., 1997. – С. 190.

42

Вакулова Е. Служебный документ как текст // Rossica Olomucensia. XLII (ODR za rok 2003). – 1 čбst. – Olomouc: UP, 2004. – С. 67.

43

Колтунова М. В. Язык и деловое общение: Нормы, риторика, этикет: учеб. пособие для вузов. – М., 2002. – С. 161.

44

Там же. – С. 143.

45

Винокур Т. Г. Говорящий и слушающий: Варианты речевого поведения. – М., 1987. – С. 50.

46

Панфилова А. П. Указ. соч. – С. 21–22.

47

Кушнерук С. П. Документная лингвистика. – Волгоград, 1996. – С. 35.

48

Культура русской речи. – С. 216.

49

Например, Г. Я. Солганик выделяет дипломатический, документальный и обиходно-деловой подстили (Солганик Г. Я., Дроняева Т. С. Стилистика современного русского языка и культура речи. – М., 2005).

50

Введенская Л. А., Павлова Л. Г., Кашаева Е. Ю. Русский язык и культура речи: справочное пособие. – Ростов-на-Дону, 2002. – С. 330–376.

51

Колтунова М. В. Деловое письмо; Паневчик В. В. Деловое письмо. – М., 1999; Рахманин Л. В. Стилистика деловой речи и редактирование служебных документов. – 4-е изд., испр. – М., 1997.

52

См. главу II наст. изд.

53

Решенкин А. Г., Павлов Н. В. О языке судопроизводства и стиле судебного акта. – C. 114–121.

54

Борунков А. Ф. Дипломатический протокол в России. – М., 1999. – С. 66–96.

55

Борунков А. Ф. Указ. соч. – С. 94.

56

Там же. – С. 84.

57

Ульянцева С. Э. Основные тенденции развития официально-делового стиля служебного документа в постсоветский период: автореф. дис. … канд. ист. наук. – М., 2007.

58

Ульянцева С. Э. Новые виды документов в современной деловой жизни: Кодекс корпоративной этики // Секретарское дело. – 2005. – № 7. – С. 30.

59

Логинова К. А. Деловая речь и ее стилистические изменения в советскую эпоху // Развитие функциональных стилей современного русского языка. – М., 1968. – С. 186–230.

60

Постановление Правительства РФ от 28 января 2002 г. № 65 «О федеральной целевой программе „Электронная Россия (2002–2010 годы)“» // Собрание законодательства РФ. – 2006. – 9 ноября (№ 37).

61

Закон г. Москвы «О городской целевой программе „Электронная Москва”» от 09.07.2003 г. № 47 // Вестник мэра и правительства Москвы. – 2003. – № 44.

62

Федеральный закон от 10.01.2002 г. № 1-ФЗ «Об электронной цифровой подписи» // Российская газета. – 2002. – 12 января (№ 6).

63

Федеральный закон «О связи» от 07.07.2003 г. № 186-ФЗ // Российская газета. – 2003. – 10 июля (№ 135).

64

Власова Т. И., Данилова М. М., Шарухин А. П. Профессиональное и деловое общение в сфере туризма. – М., 2005 – C. 6.

65

Там же.

66

Функциональные стили и формы речи. – Саратов, 1983.

67

См.: Винокур Т. Г. Говорящий и слушающий…

68

Гарбовский Н. К. Сопоставительная стилистика профессиональной речи. – М., 1988. – С. 30.

69

Более подробно особенности устной деловой речи будут рассмотрены в главе III.

70

Панфилова А. П. Указ. соч. – С. 233.

71

Данному вопросу посвящены § 2–4 главы III наст. изд. См. также: Бройниг Г. Руководство по ведению переговоров. Рекомендации для успешного проведения переговоров / Пер. с нем. – М., 1996; Кузин Ф. А. Культура делового общения: практическое пособие. – М., 1996; Лэйхифф Дж. М., Пенроуз Дж. М. Бизнес-коммуникации / Пер. с англ. – СПб., 2001; Панфилова А. П. Деловые беседы: учеб. пособие. – Л., 1989.

72

Кушнерук С. П. Документная лингвистика. – Волгоград, 1996. – С. 17–24.

73

Мелибруда Е. Я – ты – мы: Психологические возможности улучшения общения. – М., 1986.

74

Руденский Е. В. Социальная психология: курс лекций. – М.; Новосибирск, 1997; Петровская Л. А. Компетентность в общении. – М., 1989.

75

Колтунова М. В. Язык и деловое общение… – С. 10.

76

См.: Леонтьев А. Н. Деятельность. Сознание. Личность. – М., 1975.

77

Сорокин Ю. А., Тарасов Е. Ф., Шахнарович А. М. Теоретические и прикладные проблемы речевого общения. – М., 1979. – С. 66.

78

См.: Тимченко Н. М. Тайны успеха делового общения. Как найти нужное слово в нужное время нужному человеку. – СПб., 1995.

79

См. об этом главу III наст. изд.

80

Клюев Е. В. Риторика. – М., 2001. – С. 4.

81

Панфилова А. П. Деловая коммуникация…

82

Клюев Е. В. Указ. соч. – С. 45.

83

Панфилова А. П. Деловая коммуникация… – С. 88.

84

Беркли-Ален М. Забытое искусство слушать. – СПб., 1997. – С. 156–157.

85

Панфилова А. П. Деловая коммуникация… – С. 87–88.

86

Панфилова А. П. Там же. – С. 93–97.

87

Там же. – С. 92.

88

Клюев Е. В. Указ. соч. – С. 111.

89

Бахтин М. М. Проблемы речевых жанров // Эстетика словесного творчества. – М., 1979. – С. 245–280.

90

Качалкин А. Н. Жанры русского документа допетровской эпохи. – М., 1988. – С. 20.

91

Наер В. Л. К проблеме жанра в системе функционально-стилевой дифференциации языка // Стилистические аспекты устной и письменной коммуникации: сб. научн. трудов / Отв. ред. К. М. Ириеханова. – М., 1987. – Вып. 286. – С. 44–45.

92

См.: Качалкин А. Н. Указ. соч.; Рудозуб Е. Н. Стилеобразующие средства жанров делового и бытового общения в русском языке XVII века. – Барнаул, 1999.

93

Российский энциклопедический словарь. – М., 2001. – С. 471.

94

Рахманин Л. В. Стилистика деловой речи и редактирование служебных документов: учеб. пособие для средних специальных учебных заведений. – М., 1988. – С. 13.

95

Щерба Л. В. Избранные работы по русскому языку. – М., 1957. – С. 120.

96

Кожина М. Н. Некоторые аспекты изучения речевых жанров в нехудожественных текстах // Стереотипность и творчество в тексте: межвуз. сб. науч. трудов / Под ред. М. П. Котюровой. – Пермь, 1999. – С. 24.

97

Веселов П. В. Аксиомы делового письма: Культура делового общения и официальной переписки. – М., 1993. – С. 4.

98

Организационно-распорядительная документация. Основные положения. – М., 1995 (www.lawmix.ru/gost.php?id=27).

99

Государственная система документационного обеспечения управления. Основные положения. Общие требования к документам и службам документационного обеспечения. – М., 1991.

100

Федосюк М. Ю., Ладыженская Т. А., Михайлова О. А. и др. Русский язык для студентов-нефилологов: учеб. пособие. – М., 2001. – С. 186.

101

Веселов П. В. Указ. соч. – С. 9.

102

Как писал об этом М. М. Бахтин, само понимание текста уже диалогично (Бахтин М. М. Эстетика словесного творчества. – М., 1986. – С. 300).

103

Русский язык и культура речи: учебник для вузов / Под ред. В. Д. Черняк. – М. 2002. – С. 140.

104

Федосюк М. Ю., Ладыженская Т. А., Михайлова О. А. и др. Указ. соч. – С. 196.

105

Веселов П. В. Указ. соч. – С. 66.

106

Ганапольская Е. В., Волошинова Т. Ю., Анисина Н. В. Русский язык и культура: Семнадцать практических занятий / Под ред. Е. В. Ганапольской и А. В. Хохлова. – СПб., 2005. – С. 261.

107

Там же. – С. 264.

108

Культура устной и письменной речи делового человека: справочник. Практикум. – М., 2001. – С. 117.

109

Веселов П. В. Указ. соч. – С. 65.

110

ГОСТ Р51141–98. Делопроизводство и архивное дело. Термины и определения. – М., 1998. – П. 60.

111

Теплицкая Т. Ю. Правила деловой переписки. – Ростов-на-Дону, 2006. – С. 5.

112

ГОСТ Р51141–98… – П. 65.

113

Кузнецова Т. В. Делопроизводство (документационное обеспечение управления). – 3-е изд., испр. и доп. – М., 2002. – С. 18.

114

ГОСТ Р51141–98… – П. 67.

115

Государственная система документационного обеспечения управления. – М., 1991.

116

Большой юридический словарь / Под ред. проф. А. Я. Сухарева. – 3-е изд., доп. и перераб. – М., 2007.

117

Ивакина Н. Н. Указ. соч. – С. 27.

118

УПК – Уголовно-процессуальный кодекс.

119

См. об этом подробнее: Ивакина Н. Н. Русский язык российского права // Российская юстиция. – 2000. – № 7. – С. 26–28.

120

Пример взят из книги: Ивакина Н. Н. Профессиональная речь юриста… – С. 37.

121

Введенская Л. А., Павлова Л. Г., Кашаева Е. Ю. Указ. соч. – С. 339.

122

Веселов П. В. Указ. соч. – С. 52.

123

Введенская Л. А., Павлова Л. Г., Кашаева Е. Ю. Указ. соч. – С. 344.

124

Снелл Ф. Искусство делового общения. – М., 1990. – С. 3.

125

Колтунова М. В. Язык и деловое общение… – С. 130.

126

Там же. – С. 131.

127

Хезитация (от англ. hesitation – «колебание») – пауза в спонтанной устной речи, заминка, колебание в выборе слова или конструкции, вызванное раздумыванием, поиском подходящей единицы.

128

Почепцов Г. Г. Паблик рилейшнз, или Как успешно управлять общественным мнением. – М., 1998. – С. 161.

129

Кожин А. Н., Крылова О. А., Одинцов В. В. Функциональные типы русской речи. – М., 1982. – С. 19–20.

130

Львов М. Р. Основы теории речи. – М., 2002. – С. 34.

131

Атватер И. Я вас слушаю… – М., 1988.

132

Там же. С. 94–96.

133

Карнеги Д. Большой секрет искусства обращения с людьми. – Ставрополь, 1992. – С. 53.

134

Там же.

135

Мицич П. Как проводить деловые беседы. – М., 1987.

136

Эрнст О. Слово предоставлено Вам: Практические рекомендации по ведению деловых бесед и переговоров. – М., 1988. – С. 102–104, 107, 120–122.

137

Андреев В. И. Конфликтология: Искусство спора, ведения переговоров, разрешения конфликтов. – М., 1995. – С. 6.

138

Там же. – С. 6–7, 17.

139

Колтунова М. В. Язык и деловое общение… – С. 164–165.

140

Об этом пишет, например, Е. А. Земская в книге: Русская разговорная речь: Лингвистический анализ и проблемы обучения. – М., 1987. – С. 135–162.

141

Карнеги Д. Указ. соч. – С. 47.

142

См.: Русский язык и культура речи: учебник / Под ред. О. Я. Гойхмана. – М., 2007. – С. 81–83.

143

Далее цитируется по книге: Клюев Е. В. Речевая коммуникация: учеб. пособие. – М., 1998. – С. 78.

144

Захарова Е. П., Кочеткова Т. В., Сиротинина О. Б. Русский язык и культура общения для государственных служащих. – Саратов, 1998.

145

См.: Рабочие материалы к словарю делового русского языка / Под ред. С. А. Коваля и М. А. Сторчевского. – СПб., 2007.

146

Наролина О. В., Стернин И. А. Деловое общение: учеб. пособие. – Воронеж, 1995. – С. 39.

147

Романов А. А. Грамматика деловых бесед. – Тверь, 1995.

148

См.: Рабочие материалы к словарю делового русского языка. – СПб., 2007. – С. 165.

149

См. об этом подробно в главе IV.

150

Русский язык и культура речи / Под ред. О. Я. Гойхмана. – С. 77–78.

151

Вишневская А. В. Конфликтология: курс лекций. – М., 2007.

152

Конфликтология: учеб. пособие / Сост. Е. В. Буртовая. – М., 2002.

153

Подробнее см.: Колтунова М. В. Язык и деловое общение…

154

Романов А. А. Указ. соч. – С. 191–192.

155

Колтунова М. В. Язык и деловое общение… – С. 21.

156

Здесь и далее в записи устной речи остановки – паузы обозначаются специальными знаками: косая черта означает краткую паузу, двойная косая – относительно долгую. Обозначения пауз могут совпадать со знаками пунктуации, но не всегда и не обязательно.

157

Коносамент (от франц. connaissement) – документ, содержащий условия договора морской перевозки.

158

Формановская Н. И. Коммуникативно-прагматические аспекты единиц общения. – М., 1998. – С. 87.

159

Подробнее см.: Косарева Е. В. Устное деловое общение в системе речевых жанров: дис. … канд. филол. наук. – СПб., 2006.

160

Романов А. А. Указ. соч. – С. 220.

161

Андреев В. И. Деловая риторика: Практический курс для творческого саморазвития делового общения, полемического и ораторского мастерства. – Казань, 1993. – С. 61.

162

Романов А. А. Указ. соч. – С. 124.

163

См. об этом: Колтунова М. В. Язык и деловое общение…

164

Уперов В. Реклама – ее сущность, значение, историческое развитие и психологические основы // Гермес. Торговля и реклама. – СПб., 1994. – С. 365.

165

Котлер Ф. Основы маркетинга. – М., 1991. – С. 515.

166

Школьник Л. С., Тарасов Е. Ф. Язык улицы. – М., 1977. – С. 5.

167

Котлер Ф. Указ. соч.

168

Ведомости времени Петра Великого. – М., 1906. – Вып. 11. – С. 261–262.

169

Ворошилов В. В. Маркетинговые коммуникации в журналистике: консп. лекций. – СПб., 1999. – С. 3.

170

Левада Ю. А. Человек, толпа и масса в общественном мнении // Экономика и социология перемен: мониторинг общественного мнения: информ. бюллетень. – 1997. – № 5. – С. 11.

171

Учёнова В. В., Старых Н. В. История рекламы. – СПб., 2002. – С. 75.

172

Марка советского автомобиля «Жигули» при выходе на западный рынок столкнулась с неожиданной проблемой – ее имя для западного уха звучало смешно и отталкивающе, напоминая слово «жиголо», несущее негативные ассоциации. Именно поэтому экспортный вариант «жигулей» получил древнерусское женское имя «Лада».

173

Более подробно об адаптации и стандартизации рекламы см.: Борнякова И. В. Специфика языка рекламных сообщений и их перевода в рамках межкультурной коммуникации: дис. … канд. филол. наук. – М., 2007.

174

Словарь иностранных слов / Отв. ред. А. Г. Спиркин, И. А. Анчурин, Р. С. Карпинская и др. – М., 1987. – С. 426.

175

Шмелева Т. В. Модель речевого жанра // Жанры речи. – Саратов, 1997. – С. 88–96.

176

Феофанов О. А. Новые технологии в России. – СПб., 2000. – С. 64–65.

177

Лебедева Л. В. Особенности функционирования языка в печатной рекламе: дис. … канд. филол. наук. – М., 1980. – С. 21.

178

Экстралингвистическими принято называть явления, сопровождающие речевую деятельность, но не связанные с ней напрямую, а порождаемые ситуацией общения: интонацию, громкость голоса, мимику, жесты, «язык тела», место и время общения и т. п. В какой-то степени экстралингвистические явления в наши дни проникли и в письменную речь благодаря так называемым «смайликам», позволяющим минимальными средствами передать эмоции и мимику пишущего, и аналогичным театральным ремаркам, описывающим ситуацию.

179

Кара-Мурза Е. С. Культура русской речи в рекламной деятельности // Журналистика и культура русской речи. – Вып. 4. – М., 1996. – С. 23–24.

180

Винарская Л. С. Информационная структура рекламного текста: дис. … канд. филол. наук. – М., 1995. – С. 28–29.

181

Попок Н. В. Лингвистические характеристики рекламного текста: дис. … канд. филол. наук. – Минск, 1991. – С. 38–40.

182

Гурочкина А. Г. Прагматический и когнитивный компонент коммуникации // Вест. МГУ. Сер. 10: Журналистика. – 2001. – № 6. – С. 122.

183

Имшинецкая И. А. Креатив в рекламе. – М., 2004. – С. 129, 132.

184

Кафтанджиев Х. Тексты печатной рекламы. – М., 1995. – С. 20.

185

Cинергия (гр. συνεργία) – комбинированное воздействие двух или более факторов, характеризующееся тем, что их совместное действие значительно превышает эффект каждого компонента и их суммы.

186

Сазонова И. А. Структурно-функциональные особенности печатного рекламного текста на различных этапах жизненного цикла товара (ЖЦТ): дис. … канд. филол. наук. – М., 2006. – С. 45–55.

187

Пирогова Ю. К. Слоган в корпоративной рекламе // Рекламное измерение. – 1996. – № 4 (21). – С. 27.

188

Пирогова Ю. К. Скрытые и явные сравнения // Реклама и жизнь. – 1998. – № 5. – С. 16–27.

189

FMCG – fast moving consumer goods (англ.) – «быстрореализуемые потребительские товары».

190

BTL – below the line (англ.) – досл. «под чертой». Происхождение термина объясняется практикой рекламных кампаний, когда под перечнем традиционных мероприятий проводилась черта, под которой перечислялись все планируемые нетрадиционные маркетинговые ходы.

191

Теория и практика рекламы / Под ред. В. В. Тулупова. – СПб., 2006.

192

От англ. jingle (досл. – звон; колокольчик; созвучие), использующегося в американских жаргонных сочетаниях jingle package – музыкальные позывные, jingle track – мелодия рекламного ролика.

193

FAQ – frequently asked questions (англ.) – «часто задаваемые вопросы». Известный дизайнер и интернет-деятель А. Лебедев предложил русский перевод этой аббревиатуры – «ЧаВо».

194

Репьев А. П. Язык рекламы: [Электронный ресурс]: В 2 ч. // Школа Александра Репьева: [сайт]: ч. 1. Режим доступа: www.repiev.ru/articles/ad_lang.htm; ч. 2. Режим доступа: www.repiev.ru/articles/ad_langII.htm.

195

Стернин И. А. О понятии коммуникативного поведения // Kommunikativ-funktionale Sprachbetrachtung. – Halle, 1989. – S. 279–282.

196

См. об этом: Саломатина М. С. Коммуникативная личность филолога (психолингвистическое исследование): дис. … канд. филол. наук. – Воронеж, 2005. – С. 6.

197

См.: Милехина Т. А. Российские предприниматели и их речь (образ, концепты, типы речевых культур) / Под ред. О. Б. Сиротининой. – Саратов, 2006. – С. 57–58.

198

Др. – рус. деньга от тат. täŋkä – «деньги», «серебряная монета» (Фасмер М. Этимологический словарь русского языка. – М., 1964. – Т. 1. – С. 499).

199

Business (aнгл.) – «дело», «занятие» (Мюллер В. К. Англо-русский словарь. – 14-е изд. – М., 1969).

200

Милехина Т. А. Указ. соч. – С. 57–58; Савельева Л. В. Языковая экология. Русское слово в культурно-историческом освещении. – Петрозаводск, 1997. – С. 98–100.

201

Платонов О. А. Русский труд. – М., 1991. – С. 316.

202

Якокка Л. Карьера менеджера. – М., 1991. – С. 68.

203

Харченко Е. В. Модели речевого поведения в профессиональном общении. – Челябинск, 2003. – С. 187–190.

204

Там же.

205

Сикевич З. В. Русские: образ народа (социологический очерк). – СПб., 1996. – С. 85–86.

206

Попов Е. В. Введение в культорологию / Отв. ред. Е. В. Попов. – М., 1996. – С. 271.

207

Харченко Е. В. Указ. соч. – С. 74.

208

Аксиологическая лингвистика: лингвокультурные типажи: сб. науч. трудов / Под ред. В. И. Карасика. – Волгоград, 2005. – С. 298–302.

209

Аксиологическая лингвистика… – С. 294.

210

Харченко Е. В. Указ. соч. – С. 97–98.

211

Гольдин В. Е., Сиротинина О. Б. Внутринациональные речевые культуры и их взаимодействие // Вопросы стилистики. – Вып. 25. Проблемы культуры речи. – Саратов, 1993. – С. 10.

212

Романовский А. Г., Михайлiченко В. Э. Фiлософiя достягнення успiху: навчальний посiбник. – Харкiв, 2003. – С. 592–594.

213

Беликов В. И., Крысин Л. П. Социолингвистика: учебник для вузов. – М., 2001. – С. 278–285.

214

Чехов А. П. Хорошая новость // Чехов А. П. Полн. собр. соч. и писем: В 30 т. – М., 1979. – Т. 16. – С. 226–267.

215

См. об этом: Карасик В. И. Язык социального статуса.

216

Грабовский Н. К. Профессиональная речь. Сопоставительно-стилистический аспект: автореф. дис. … д-ра филол. наук. – М., 1988. – С. 6.

217

Панова М. Н. Языковая личность государственного служащего: опыт лингвометодического исследования. – М., 2004. – С. 27.

218

См.: Милехина Т. А. Указ. соч. – С. 154–159.

219

См. подробно: Там же. – С. 154–159.

220

Лемяскина Н. А., Стернин И. А. Коммуникативное поведение младшего школьника. – Воронеж, 2000. – С. 26.

221

Парыгин Б. Д. Анатомия общения. – СПб., 1999. – С. 113.

222

Прохоров А. П. Русская модель управления. – М., 2002. – С. 232.

223

Касьянова К. О русском национальном характере. – М.; Екатеринбург, 2003. – С. 456.

224

См. об этом: Карасик В. Язык социального статуса. – С. 50 и далее.

225

См.: Сиротинина О. Б. Разговорный стиль // Стилистический энциклопедический словарь русского языка / Под ред. М. Н. Кожиной. – 2-е изд., испр. и доп. – М., 2006. – С. 319–321.

226

См.: Крысин Л. П. Русское слово, свое и чужое: Исследования по современному русскому языку и социолингвистике. – М., 2004. – С. 362–369.

227

См.: Сиротинина О. Б. Речевая культура // Стилистический энциклопедический словарь русского языка. – С. 343–347.

228

Термин «арго» обычно применяют к предельно специфицированным жаргонизмам, чаще всего к жаргонизмам деклассированных; «сленг» и «сленгизмы» – для наиболее социализованных жаргонных подсистем, например: молодежный сленг, см. подробно: Химик В. В. Поэтика низкого, или Просторечие как культурный феномен. – СПб., 2000. – С. 13–17.

229

См., например, популярные издания: Моченов А. В., Никулин С. С., Ниясон А. Г. и др. Словарь современного жаргона российских политиков и журналистов. – М., 2003; Данилин И. В., Здоровец Я. И. Жаргон политиков и журналистов. – М., 2005.

230

См.: Карасик В. И. Указ. соч.

231

Чуковский К. И. Живой как жизнь. – М., 1968. – С. 678–721.

232

Политизированность российского менеджмента и бизнеса, возможно, является причиной того, что некоторые авторы называют рассматриваемый жаргон «административно-политическим», акцентируя внимание на речевых особенностях представителей высшей государственной политики. См.: Панова М. Н. Языковая личность… – С. 33–34; Панова М. Н. Язык государственного управления и «словарь времени» // Русская речь. – 2006. – № 5. – С. 58.

233

См. главу V настоящей книги, посвященную речевому портрету руководителя.

234

См. Химик В. В. Указ. соч. – С. 19–20.

235

И эта интенция напрямую соотносится с основной целью официально-деловой коммуникации: выражение воли и речевое воплощение регулировочной функции права (см.: Кожина М. Н. Стилистика русского языка.…).

236

За основу взята типология, разработанная М. Н. Пановой (Языковая личность…).

237

Санкт-Петербургские ведомости. – 2001. – 17 января.

238

Панова М. Н. Язык государственного управления… – С. 67.

239

См. раздел 1.2 главы I настоящей работы.

240

Панова М. Н. Язык государственного управления… – С. 67.

241

См.: Куксенкова Д. Наречие бухгалтерское деловое: [Электронный ресурс]. Режим доступа: www.kadis.ru/daily/index.html?id=27467 30.03.2006.

242

Эту особенность чиновника отметил и точно сформулировал М. М. Жванецкий: «Чиновник – это особая порода людей, которые как бы одновременно преданы тем, кто в данный момент руководит, и тем, кто в данный момент им подчиняется. Поэтому они неистребимы, неугасимы, несменяемы» (Аргументы и факты. – 2008. – № 9. – С. 15).

243

Впрочем, речевой портрет государственных служащих и многих современных политиков часто свидетельствует о невысоком уровне образованности, риторической неискушенности большинства действующих чиновников, которые демонстрируют натуральное речевое поведение (об этом см. главу V), на канцелярите 60–70-летней давности таких совслужащих называли выдвиженцами (выдвиженцы – передовые рабочие или колхозники, выдвинутые на «ответственную работу»).

244

Культура устной и письменной речи делового человека: справочник. Практикум. – 11-е изд. – М., 2005. – С. 173–180.

245

Там же.

246

Колтунова М. В. Деловое общение: Нормы, риторика, этикет: учеб. пособие. – 2-е изд., доп. – М., 2005.

247

Там же. – С. 126–129.

248

Культура устной и письменной речи делового человека. – С. 228–235.

249

Там же. – С. 264.

250

Русский язык и культура речи: учеб. для вузов / Под ред. В. Д. Черняк. – М.; СПб., 2004. – С. 453.

251

См. Культура устной и письменной речи делового человека. – С. 260; Русский язык и культура речи / Под ред. В. Д. Черняк. – С. 453.

252

Культура устной и письменной речи делового человека. – С. 264.

253

Русский язык и культура речи / Под ред. В. Д. Черняк. – С. 459

254

Там же. – С. 456.

255

Культура устной и письменной речи делового человека. – С. 115–123, 264.

256

Русский язык и культура речи: Практикум / Под ред. В. И. Максимова. – М., 2000. – С. 137.

257

Там же. – С. 64.

258

Там же. – С. 66–72.

259

Там же. – С. 67, 72.

260

Колтунова М. В. Деловое общение… – С. 294–296.

261

Лебедев В. К., Петухова Е. Н. Деловая поездка в Россию: учеб. пособие по русскому языку для иностранных учащихся. – 2-е изд. – СПб., 2002.

262

Там же. – С. 5.

263

Хавронина С. А., Клобукова Л. П., Михалкина И. В. и др. Русский язык для деловых людей. Вып. 1. Презентация фирмы: учеб. пособие. – М., 1991.

264

Милославский И. Г., Шувалова С. А., Киселев В. Н. и др. 10 уроков русского языка для бизнесменов. – М., 1992.

265

Там же. – С. 84–87.

266

Ускова О. А., Трушина Л. Б. Элитный персонал и K°: Русский язык делового общения (продвинутый сертификационный уровень): учебный комплекс. – 4-е изд. – М.; Курск, 2005.

267

Еремина Л. И., Любимцева С. В., Тарковская Б. М. Русский язык для бизнесменов. Интенсивный курс: учеб. пособие. – 5-е изд. – М.; Курск, 2006.

268

Бахтин М. М. Проблемы речевых жанров… – С. 240.

269

Колтунова М. В. Деловое общение… – С. 26.

270

Колтунова М. В. Деловое общение… – С. 125.

271

Культура устной и письменной речи делового человека. – С. 99–103. См. также: Колтунова М. В. Деловое общение… – С. 125.

272

Мучник Б. С. Человек и текст. – М., 1985. – С. 30.

273

Там же. – С. 33.

274

Существует несколько видов классификации деловых писем. См. подробнее об этом: Колтунова М. В. Деловое общение… – С. 82–83; Культура устной и письменной речи делового человека. – С. 116–117.

275

Веселов В. П. Современное деловое письмо в промышленности. – 3-е изд., доп. – М., 1990. – С. 45.

276

Колтунова М. В. Деловое общение… – С. 228.

277

Там же. – С. 221–224.

278

Там же. – С. 201.

279

Бэчьюли Ф. Переговоры: Мастер-класс / Пер. с англ. – М., 2005. – С. 21.

280

Там же. – С. 53.

281

Там же. – С. 61–63.

282

Колтунова М. В. Деловое общение… – С. 211.

283

Там же. – С. 218–221.

284

Введенская Л. А., Павлова Л. Г. Деловая риторика: учеб. пособие для вузов. – М.; Ростов-на-Дону, 2004. – С. 131.

285

Андреева И. В., Бетина О. Б., Жлудова О. А. Бизнес-этикет. – СПб., 2006. – С. 30–31.

286

Шилова К. А. Телефонные разговоры делового человека. – М., 1993.

Content

Н. А. Буре, Л. Б. Волкова, Е. В. Косарева и др
Основы русской деловой речи. Учебное пособие для студентов высших учебных заведений
Под редакцией проф. В. В. Химика
2-е издание

Предисловие

Глава I Язык официально-делового общения

§ 1. Официально-деловой стиль в системе книжных стилей: общая характеристика и особенности нового времени

1.1. Лексические и грамматические особенности официально-делового стиля

1.2. Речевые клише официально-делового стиля речи

1.3. Внутристилевая и жанровая дифференциация официально-делового стиля

1.4. Новые явления в официально-деловом стиле

Вопросы и задание для самоконтроля

§ 2. Профессионально-деловое общение

2.1. Профессионально-деловое общение: виды, формы, языковая специфика

2.2. Понятие коммуникативного барьера и коммуникативной компетентности

Вопросы для самоконтроля

Рекомендуемая литература

Глава II Письменные формы деловой речи

§ 1. Типология жанров письменной деловой коммуникации: лингвистические и культурологические аспекты

Вопросы и задания для самоконтроля

§ 2. Канцелярский подстиль: деловая документация

2.1. Канцелярский документ как особый тип текста и его языковые особенности

2.2. Форма канцелярских документов (деловых бумаг)

2.3. Принципы классификации деловых документов

Документы личного характера

Служебная корреспонденция

Производственная документация

2.4. Составление деловых бумаг

Документы личного характера

Заявление

Доверенность и расписка

Докладная записка, объяснительная записка, счет

Автобиография

Резюме

Служебная корреспонденция

Деловые письма

Информационное письмо

Письмо-просьба

Производственная документация

Вопросы и задания для самоконтроля

§ 3. Понятие документооборота и его этапы

3.1. Документооборот и система документов

3.2. Прием и первичная обработка входящих документов

3.3. Предварительное рассмотрение и распределение поступивших документов

3.4. Обработка исходящих документов

3.5. Информационно-справочная работа

Обработка внутренних документов

Контроль исполнения документов

Учет объема документооборота

Вопросы и задания для самоконтроля

§ 4. Дипломатический и законодательный подстили: жанры письменной коммуникации

4.1. Документы дипломатического подстиля

4.2. Виды дипломатических документов

4.3. Документы законодательного подстиля

Закон. указ. постановление. нормативный акт

Процессуальные акты

Вопросы для самоконтроля

§ 5. Речевой этикет в деловой переписке

Вопросы и задания для самоконтроля

Рекомендуемая литература

Приложение

Некоторые общие правила использования сокращенийв текстах документов

Некоторые частные правила использования сокращений и сложносокращенных слов

Правописание названий организаций и учреждений

Примеры стандартизированных сокращений

Примеры традиционных текстовых сокращений

Номенклатурные сокращения, обозначающие юридический статус предприятий

Глава III Устные формы деловой речи

§ 1. Устная деловая речь и ее особенности

Деловой этикет и культура речи

1.1. Особенности устной формы речи

1.2. Слушание как вид речевой деятельности. Приемы эффективного слушания

1.3. Жанровые разновидности устной деловой речи

1.4. Этикет делового общения и культура речи

Вопросы и задания для самоконтроля

§ 2. Разновидности устного делового общения: беседа, презентация, переговоры

2.1. Деловая беседа

2.2. Деловая презентация

Организация презентации

Язык презентации

Учет национальных особенностей при подготовке и проведении презентации

2.3. Деловые переговоры

Стратегии ведения переговоров

Стратегия позиционного торга

Принципиальные переговоры, или переговоры с точки зрения интересов

Речевые тактики ведения переговоров

Итоги обсуждения

Результирующий этап

Вопросы и задания для самоконтроля

§ 3. Деловой разговор по телефону

3.1. Коммуникативно-речевые особенности

3.2. Описание делового разговора по телефону по его структурным составляющим

Вопросы для самоконтроля

§ 4. Деловое совещание

4.1. Общие особенности и разновидности деловых совещаний

4.2. Жанровая специфика делового совещания

4.3. Участники делового совещания

4.4. Подготовка делового совещания

4.5. Структура и коммуникативные особенности делового совещания

4.6. Оперативное деловое совещание

Вопросы для самоконтроля

Рекомендуемая литература

Приложение Деловое совещание

Глава IV Реклама как особый жанр деловой коммуникации

§ 1. Реклама: история и современность

§ 2. Рекламная коммуникация

§ 3. Структура рекламного текста

3.1. Имя объекта в рекламе

3.2. Рекламный слоган

§ 4. Рекламный текст

4.1. Заголовок

4.2. Основной рекламный текст

4.3. Эхо-фраза

§ 5. Типологические особенности языка рекламы

5.1. Аудиореклама

5.2. Видеореклама

5.3. BTL-акции

§ 6. Языковая составляющая «рекламной кухни»

Вопросы и задания для самоконтроля

Рекомендуемая литература

Глава V Коммуникативно-речевой портрет делового человека (руководитель, менеджер, предприниматель)

§ 1. Профессиональное коммуникативное поведение и профессиональная коммуникативная личность

§ 2. Стереотипное представление о внешности и поведении делового человека

§ 3. Типология речевых культур и стилистические особенности речи делового человека

§ 4. Речевое поведение делового человека

4.1. Особенности общения руководителей с подчиненными

4.2. Типичные речевые обороты руководителей

4.3. Одобряемые и неодобряемые высказывания руководителей

§ 5. Причины возникновения конфликтов в общении руководителя с подчиненными

Руководители

Подчиненные

Вопросы и задания для самоконтроля

Рекомендуемая литература

Глава VI Административно-деловой жаргон и сферы его функционирования

§ 1. Деловая речь и жаргон деловых людей

§ 2. Носители административно-делового жаргона

§ 3. Объекты жаргонной номинации

§ 4. Коммуникативная специфика административно-делового жаргона и его влияние на живую русскую речь

Вопросы и задания для самоконтроля

Рекомендуемая литература

Глава VII Обучение деловому общению

§ 1. Основные принципы обучения языку делового общения, реализованные в современной учебной литературе

1.1. Языковые нормы официально-делового стиля

1.2. Жанры деловых текстов в обучении деловому общению

Образцы заданий по подготовке и ведению переговоров

Образцы заданий для развития лексико-грамматических навыков

Образцы коммуникативно-речевых заданий

Образцы заданий для развития языковых навыков

Образцы заданий с текстовой информацией

Образцы текстовых заданий

Вопросы и задания для самоконтроля

§ 2. Обучение письменной деловой речи

2.1. Основные аспекты обучения письменному деловому общению

2.2. Языковые нормы в обучении деловому общению

Лексические нормы официально-делового стиля

Виды упражнений при обучении лексическим нормам

Задания

Грамматические нормы официально-делового стиля

Упражнения при обучении грамматическим нормам

Задания

Наиболее типичные ошибки при овладении нормативным аспектом деловой речи

Задания на устранение допущенных ошибок

2.3. Обучение составлению личных деловых бумаг

Упражнения при изучении личных документов

Задания

2.4. Обучение написанию деловых писем

Структура письма

Речевой этикет письма (формы обращения)

Стилистика текста делового письма

Выбор формы залога

Роль порядка слов в передаче информации

Правила построения предложений

Задания

Вопросы и задания для самоконтроля

§ 3. Обучение устной деловой речи

3.1. Деловая беседа

Задания

3.2. Переговоры

3.3. Речевые приемы ведения деловых переговоров

Задания

3.4. Телефонный деловой разговор

Задания

Вопросы и задания для самоконтроля

Рекомендуемая литература

Примечания