Боб Бург

Из противников в союзники

Спасибо моему отцу и матери за то, что показали мне, какими должны быть настоящие родители.

И спасибо тебе, отец, за то, что был лучшим наставником для своего сына. Эта книга — мой способ сохранить и передать дальше твое наследие.

Введение

Кто силен? Тот, кто обуздывает свои страсти и недругов обращает в друзей.

Талмуд. «Поучения отцов»

Можно обладать массой положительных качеств: быть талантливым, высоконравственным, целеустремленным, великодушным, щедрым, трудолюбивым, бережливым и инициативным. Можно иметь аналитический склад ума и предпринимательскую хватку, быть уравновешенным, находчивым и т. д., НО если вы не умеете оказывать влияние на мысли и поступки окружающих, то ваши шансы на успех в любой сфере деятельности ограничены.

Мы говорим не о манипулировании, а о том, что, действуя с благими намерениями и применяя определенные навыки, вы можете получать желаемые результаты, одновременно делая лучше и жизнь других людей.

Я называю это конструктивным влиянием, то есть умением добиваться от окружающих желаемого результата таким образом, чтобы опыт общения с вами вызывал у них искренние положительные эмоции.

Вы познакомитесь с пятью правилами этого влияния, сможете сразу применить их на практике и тем самым сделать свою жизнь более радостной, менее напряженной и намного более результативной! Вас начнут больше любить и ценить, и вы будете знать, что приносите пользу окружающим.

Как утверждает эпиграф к данной главе, истинная сила и влияние принадлежат тому, кто умеет контролировать свои эмоции. Эта способность действительно наделяет человека такой властью, что он может найти выигрышное для всех решение, даже если поначалу ситуация кажется совершенно безвыходной.

Безусловно, концепция конструктивного влияния не ограничивается умением управлять своими эмоциями, но первое правило именно таково.

Толковый словарь определяет противника как «противостоящие или нападающие силы человека или группу; врага, недруга, неприятеля». Но, вынося слово «противники» в заглавие книги, я не имел в виду реальных противников. И было бы нечестно считать всех, кто не разделяет вашу точку зрения или не встает на вашу сторону, недругами.

Я использую это слово не в буквальном смысле. Я под ним подразумеваю всех тех, кто — независимо от своих намерений — мешает вам получить желаемый результат. Они составляют часть вашего учебного процесса. Они не отрицательные персонажи, но обязательные и неотъемлемые. Великий японский бейсболист Садахару О считал подающих из команды противника «партнерами по исполнению хоум-ранов». Точно так же я воспринимаю неприятелей — как наших помощников на пути к успеху и развитию, как людей, которых мы превращаем в союзников ради общей выгоды.

Эти помощники участвуют во многих ситуациях нашей жизни. В их роли могут выступать члены семьи, друзья, коллеги по работе, подчиненные, начальники, работодатели, члены команды, члены комитетов, продавцы, потенциальные и фактические клиенты, покупатели, чиновники, сотрудники отдела по работе с клиентами и многие другие.

Люди бывают сложными в общении, они могут противодействовать нам. Иногда ты сразу видишь, что общение будет непростым, и должен искать решение, которое склонит собеседника на твою сторону и удовлетворит обоих. А иногда очень важно сделать так, чтобы потенциально трудный собеседник не превратился в противника. Эта книга научит вас правильно вести себя в обеих ситуациях.

Некоторые читатели, увидев название книги, спрашивали, не о переговорах ли в ней идет речь. Если она и о переговорах, то лишь в том смысле, что в любой жизненной ситуации мы так или иначе с кем-то о чем-то договариваемся. Но несмотря на то, что книга не посвящена вышеупомянутой теме и конкретным навыкам ведения переговоров, она будет полезна в любой ситуации взаимодействия с окружающими, включая те же самые переговоры.

Зная, что я сам когда-то занимался продажами и затем долгое время обучал будущих продавцов, многие также интересовались: «Это книга о том, как продавать?» Что ж, некоторые приведенные здесь примеры действительно имеют прямое отношение к процессу продажи, но сама книга не об этом. Однако если считать сутью процесса продажи воздействие на человека с целью побудить его к принятию нашей идеи (например, когда мы вместе с другом решаем, какой фильм посмотреть, когда рекламируем товар потенциальному покупателю или когда пытаемся добиться качественного обслуживания от несговорчивого сотрудника отдела работы с клиентами), то можно сказать, что мы постоянно что-то кому-то продаем.

Так о чем же эта книга?

О том, как овладеть секретом одной важной составляющей успеха. Как показывает опыт, именно она отличает человека, добившегося в жизни некоторого успеха, от того, кто способен на действительно великие достижения. Речь идет о коммуникативных навыках.

Бесспорно, в мире есть люди, сумевшие разбогатеть и без умения правильно выстраивать взаимоотношения с окружающими. Но они добились успеха вопреки своему неумению, а не благодаря ему. Как правило, в межличностных отношениях у этих людей совсем не все в порядке. Тем не менее, благодаря каким-то другим выдающимся качествам, им удалось добиться больших успехов хотя бы в финансовой сфере. Такие примеры редки, но все же встречаются.

Большинству из нас необходимы хорошо развитые коммуникативные навыки, чтобы преуспеть не только в профессиональной, но и в других сферах деятельности.

По моему глубокому убеждению, успех в жизни на 10 процентов зависит от технических навыков и на 90 процентов — от умения общаться с людьми.

Безусловно, технические навыки крайне важны. Талант, способности, знания — все это имеет значение. Однако они лишь создают базу, позволяя в той или иной степени овладеть профессией. Бывает, что самые талантливые люди в мире добиваются весьма посредственных результатов, потому что не умеют общаться с окружающими и влиять на них таким образом, чтобы побуждать их к желаемым действиям.

Как вы думаете, насколько продуктивнее могли бы стать ваши взаимоотношения с людьми (с друзьями, родными, коллегами и клиентами), если бы овладели искусством конструктивного влияния?

Если вы уже умеете налаживать отношения, то рассматриваемые в данной книге принципы заинтересуют вас хотя бы потому, что помогут добиться еще больших успехов. Если вы чувствуете, что умение убеждать и оказывать влияние пока не входит в арсенал ваших достоинств, то изложенный на следующих страницах материал пригодится вам как никому другому.

Эта книга откроет перед вами совершенно новый мир персональной и профессиональной эффективности. Вы сразу поймете, что изложенные здесь концепции просты и понятны.

Как вы знаете, просто не всегда значит легко. Однако одной из ключевых характеристик процесса изучения моих принципов конструктивного влияния является простота их применения, они быстро станут неотъемлемой частью вашей жизни и их использование станет приносить вам массу удовольствия.

Давайте начнем!

Раздел первый

Пять принципов конструктивного влияния

Узнав эти принципы, вы поймете всю суть человеческого поведения и взаимодействия

Известный эксперт в области управления Джон Максвелл говорит: «Влияние — это всё». Довольно смелое заявление. Тем не менее я с ним согласен.

Но прежде, чем объяснить почему, позвольте дать краткое определение слову «влияние».

Влияние — это способность подтолкнуть одного или нескольких человек к желаемым действиям, обычно в контексте конкретной цели. Определение правильное, но неполное. Влияние, о котором пойдет речь в этой книге, — конструктивное влияние, — включает в себя не только способность побуждать других к действию, но и манеру использования этой способности. Другими словами, речь идет не только о том, что нужно сделать, но и о том, как сделать.

Истинно успешные люди умеют располагать к себе собеседников и обретать над ними влияние быстро и надолго. Не зря о влиятельных людях говорят, что они имеют много «связей». Эти связи образуются за счет умения притягивать окружающих к себе и своим идеям и поддерживать достигнутое притяжение.

По большому счету, есть только два способа заставить человека изменить свое мнение или совершить нужные вам действия — сила и убеждение.

Вам когда-нибудь встречался деспотичный начальник? Выкладывались ли его подчиненные на сто процентов в каждом проекте? Наверняка нет. Скорее всего, они выполняли необходимый минимум, лишь бы не потерять работу.

Когда к человеку относятся неуважительно или попросту заставляют что-то сделать, он это сделает, но без особой охоты. В лучшем случае он скрупулезно исполнит все требования, но не более того, а в худшем — найдет способ саботировать процесс.

Силовые методы воздействия до какого-то момента дают необходимый эффект, но, как только вышестоящий человек перестает занимать авторитетную должность, он теряет способность побуждать других к действию. Иными словами, силовые методы практически всегда имеют ограниченный срок действия.

Убеждение, в свою очередь, намного эффективнее. Человек действует по собственной воле. Убеждая, вы не вынуждаете его подчиниться вашим желаниям, а помогаете понять, почему вы оба хотите одного и того же. Благодаря этому общение получается более результативным — сейчас и в будущем.

Чужие интересы важнее

Вернемся к идее обретения союзников. Кто такой союзник? Союзник — это партнер; тот, кто разделяет ваши цели или имеет похожие. Союзники вам не подчиняются; они равны вам и сотрудничают с вами по собственной воле, поскольку знают, что такое взаимодействие принесет им пользу. Это справедливо и для многотысячной команды, и для небольшой группы, и даже для одного человека.

Великие лидеры — обладающие конструктивным влиянием — осознают истинную ценность самого мудрого высказывания Дейла Карнеги из книги «Как завоевывать друзей и оказывать влияние на людей»: «По большому счету, во всех поступках люди руководствуются своими интересами, а не нашими».

Чтобы овладеть искусством конструктивного влияния, необходимо понимать, принимать и всегда помнить этот закон человеческой природы.

Это правда. Человек действительно всегда действует исходя из собственных интересов.

«Как так? — спросите вы. — А как же благотворительность и другие проявления альтруизма? Вы хотите сказать, что это тоже основано на корыстном интересе?»

Вообще-то да! Каждый человек в конечном счете действует, руководствуясь корыстными побуждениями. Даже жертвуя на благотворительность (и даже отдавая свою почку!), вы поступаете так потому, что это соответствует вашей системе ценностей, вашим представлениям о благородстве и нравственности; вы верите, что так правильно, и этот поступок приносит вам чувство удовлетворения.

Такова человеческая натура. И это естественно

Я понимаю, что вышесказанное идет вразрез с некоторыми давно устоявшимися представлениями. И я имел в виду не то, что человек всегда принимает самые простые или самые удобные решения, а то, что он всегда, осознанно или нет, действует из каких-то собственных соображений, основанных на его личной системе ценностей.

Я обращаю ваше внимание на данное утверждение о собственных интересах, потому что без понимания этой особенности человеческой натуры — того, что человек совершает тот или иной поступок ради своих целей, а не ради ваших, — наверное, нельзя в полной мере стать мастером конструктивного влияния.

Если выполнение вашей просьбы не является для собеседника обязанностью (а подчинение, как вы уже знаете, не самый надежный и эффективный способ влияния), то вы должны объяснить ему, какую пользу от совершения данных действий получит лично он. Помните об этом, когда будете формулировать просьбу.

Вы собираетесь попросить начальника о повышении зарплаты? Рассказы о том, что вы задержали платеж по ипотечному кредиту и остро нуждаетесь в деньгах, вряд ли заставят его принять решение в вашу пользу. Будет лучше, если вы объясните, что благодаря своему опыту и знаниям могли бы помочь ему значительно уменьшить расходы по следующему проекту. Это, в свою очередь, позволило бы ему обосновать просьбу о повышении у своего начальства.

Хотите, чтобы потенциальный клиент совершил покупку? Он не станет этого делать только потому, что вам нужно выполнить квартальный план продаж. Шансов продать товар у вас станет гораздо больше, если вы сумеете связать потребности и желания клиента с достоинствами и преимуществами своего товара или услуги.

Хотите, чтобы равнодушный к чужим проблемам сотрудник отдела работы с клиентами сделал для вас больше того, что требует его должностная инструкция? Тогда убедите его в том, что преодолеть лень и безразличие в его же интересах.

И еще одно важное замечание: человеком не всегда движет жажда денег. В большинстве случаев мотивы имеют иной характер. Чаще всего самым сильным стимулом является желание испытать внутреннее удовлетворение от своего поступка! Трудные люди нередко страдают заниженной самооценкой. Поэтому проявите к ним искреннее участие. Отнеситесь к ним более уважительно, чем они привыкли. Найдите то, что пробудит в них добрые чувства и заставит совершить нужные вам действия. Объясните, какую пользу это может им принести, и люди, скорее всего, сделают все возможное, чтобы вам угодить.

Вот что я называю высшим конструктивным влиянием!

Закон влияния

В книге «Тот, кто больше отдает» («The Go-Giver») мы с моим соавтором Джоном Дэвидом Манном сформулировали закон влияния, который гласит: «Степень вашего влияния зависит от того, в какой мере вы ставите на первое место интересы других».

Поначалу этот совет кажется в лучшем случае неэффективным, а в худшем — совершенно нереальным и глупым, но на самом деле именно таким принципом руководствуются в делах и в жизни самые великие лидеры.

Очень важно правильно понимать данный закон. Ставить на первое место интересы других не значит быть чьим-то ковриком для вытирания ног, мучеником, постоянно приносящим себя в жертву. Те, кто позволяет собой пользоваться, делают это по причине своей слабости, а не силы, и никогда не смогут ни на кого повлиять.

Между тем сознательное переключение с собственных интересов — лучший способ повлиять на другого человека.

Все мои уроки об искусстве продаж основаны на одной базовой предпосылке:

При прочих равных условиях люди будут сотрудничать с теми и рекомендовать другим тех, кого они знают, кому симпатизируют и доверяют.

Влияние — в бизнесе и вне его — это тоже форма продажи. Вы продаете свои мысли, мнения, потребности, желания, взгляды и т. д. Поэтому запомните следующее:

При прочих равных условиях люди будут сотрудничать с теми, рекомендовать другим и поддаваться влиянию тех, кого знают, кому симпатизируют и доверяют.

Самый быстрый и эффективный способ вызвать к себе симпатию и доверие — переключить внимание со своих интересов на интересы собеседника.

Научитесь это делать — и вы сразу выделитесь на фоне основной массы населения планеты, которая пытается влиять на других, думая только о своих интересах.

Как правило, люди стараются не для вещей, а для людей, причем для тех, которым, на их взгляд, они небезразличны.

В этом я полностью согласен с доктором Максвеллом. С точки зрения достижения цели — а мы знаем, что большинство целей достигается с чьей-то помощью и поддержкой, — влияние действительно решает все.

Это не значит, что влияние — как статус, так и процесс — всегда положительно по своей природе. Чтобы быть таковым, оно должно основываться на добровольном участии (в лучшем случае) или хотя бы на благих намерениях и к тому же помогать тому, на кого оказывается. В противном случае правильнее будет говорить о манипулировании.

Поэтому очень важно то, каким способом один человек влияет на другого: личностным авторитетом или силой, убеждением, манипулированием или принуждением. В каждом случае это вопрос выбора, зависящий от образа мышления и определенного набора умений и навыков.

Научившись влиять на людей так, чтобы систематически и практически получать желаемый результат, при этом вызывая у них положительное самоощущение, вы овладеете более эффективным и долговечным инструментом воздействия, чем сила, принуждение и манипулирование.

Глава 1

Пять принципов

Концепция конструктивного влияния основана на пяти ключевых принципах, неоднократно доказывавших свою эффективность.

В любой ситуации межличностного взаимодействия, когда нужно повлиять на мысли и действия собеседника, выполняйте одно или несколько из перечисленных ниже требований (часто требуется выполнить все пять):

1. Контролируйте свои эмоции.

2. Учитывайте конфликт разных систем ценностей и представлений.

3. Принимайте во внимание эго собеседника.

4. Создайте нужные рамки общения.

5. Ведите себя тактично и чутко.

Контроль над своими эмоциями

Только сдерживая свои чувства, мы способны действовать обдуманно и поворачивать ситуацию таким образом, чтобы все ее участники оказались в выигрышном положении.

Человек подвержен влиянию эмоций. Большинство из нас предпочитает считать себя людьми рассудительными, рационально мыслящими — и в определенной степени мы таковы, — но в целом нашими поступками управляют чувства.

Многие важные решения мы принимаем под действием эмоций, а затем придумываем своим поступкам логичные оправдания. Только эти разумные объяснения чаще всего ложь, в которую мы сами очень хотим верить.

Разумная ложь: «Пусть я не могу себе этого позволить, но мне действительно очень нужна дорогая машина, за которую придется погашать кредит, за которую придется платить большую страховку и которая будет потреблять больше топлива. Почему? Потому, что я должен выглядеть успешным в глазах потенциальных клиентов. В принципе, один дополнительный договор на продажу в месяц покроет возросшие расходы».

Правда: «Я хочу, чтобы все считали меня финансово успешным, и мне приятно ездить на дорогой машине».

Разумная ложь: «Я должен знать, что происходит в личной жизни моих коллег, и других тоже держать в курсе. В конце концов, личная жизнь человека может повлиять и на обстановку в коллективе, и на общие результаты работы».

Правда: «Я люблю слушать сплетни и разносить их».

Вроде бы самые простые примеры, но если кто-то из ваших знакомых привык таким образом оправдывать свои нерациональные поступки, то он вряд ли признал бы мою правоту. Когда человек всем сердцем во что-то верит, а вы говорите ему, что он неправ, какова вероятность, что он с вами согласится? Очень невелика. Он найдет причины не соглашаться и, возможно, сделает это неосознанно.

Дэниел Гоулман в своей классической книге «Эмоциональный интеллект» пишет: «Находящийся во власти переживаний разум… принимает свои убеждения за абсолютную истину и отвергает любые доказательства обратного. Поэтому так трудно взывать к рассудку охваченного эмоциями человека: как бы логично и разумно ни звучали ваши доводы, они окажутся совершенно бесполезными, если не будут учитывать эмоциональную составляющую момента».

Далее он добавляет то, что, на мой взгляд, очень важно понять: «Чувства постоянно находят себе оправдание, за ними всегда стоит целый набор убеждений и ”доказательств“».

А когда мы находимся в плену самооправданий, наши решения и поступки далеко не так эффективны, как могли бы быть.

Не подумайте, что я призываю вас превратиться в бесчувственную, хладнокровную машину. Чувствуйте, будьте эмоциональны. Однако вот что говорит специалист по лидерству Донди Скумачи:

Эмоции украшают путешествие, но я не позволяю им садиться за руль.

Значит, вот в чем секрет. Смысл не в том, чтобы превратиться в робота. Эмоции — одна из неизменных составляющих прекрасной полноценной жизни, но очень важно, чтобы за рулем сидели именно вы.

Не эмоции должны управлять вами, а вы ими. Вы должны сидеть на месте водителя, а они — на пассажирском сиденье, надежно пристегнутые ремнем безопасности.

Когда вы научитесь не только держать в узде свои чувства, но и помогать сохранять самообладание другим людям, ваше влияние возрастет до небес.

Это первый принцип конструктивного влияния, который мы рассмотрим во втором разделе. Вы узнаете, как реагировать результативно, спокойно отражать словесные нападки, сохранять самообладание, сдерживать негативные эмоции, использовать молчание как оружие и многое другое.

Понимание конфликта разных систем ценностей и представлений

Случалось ли вам договориться с другом о встрече и только потом, когда уже слишком поздно, выяснить, что вы совершенно по-разному поняли одно и то же слово — отсюда и недоразумение? «Ой, я думала, ты хочешь встретиться у моря, на пляже, а не в новом кафе ”У моря“!»

Случалось ли вам упускать клиента только из-за ошибочного убеждения в том, что его беспокоит какой-то нюанс (скажем, цена), и только потом узнавать, что ему не понравилось что-то совсем другое?

Бывало ли так, что вы горячо спорили с кем-то, а потом выясняли, что просто недопоняли друг друга?

Никто не застрахован от подобных случаев. Но второй принцип конструктивного влияния поможет отвлечься от собственных мыслей и заглянуть в мысли того, на кого вы хотите повлиять.

Позже мы выясним, почему подобные случаи так распространены и как их предотвращать, чтобы повысить качество и результативность общения.

У каждого из нас свой взгляд на мир, зависящий от воспитания, социальной среды, полученного образования, средств массовой информации и людей, с которыми мы общаемся. Любой наш собеседник — это тоже человек со своей уникальной системой представлений о мире и жизни.

Ваш потенциальный противник не осознает, что воспринимает мир через призму своих убеждений, и думает, что все вокруг видят мир таким же, каким видит он.

Поэтому собеседник рассматривает ваши слова и поступки в свете своих убеждений, а не ваших. И вы поступаете точно так же. К сожалению, мы редко вспоминаем об этом, когда совершаем те или иные поступки.

Подумайте: вашей жизнью тоже управляет индивидуальная система убеждений, определяемая теми же факторами, что и система убеждений того человека, на которого вы пытаетесь повлиять. И правила, распространяющиеся на его глубинную систему представлений о мире, касаются и вашей системы.

Понимаете, из-за чего может произойти столкновение?

Не осознав это и не научившись действовать в учетом данного обстоятельства, вы будете бродить по лабиринту непонимания, который в итоге закончится каким-нибудь недоразумением.

Из третьего раздела вы узнаете, что необязательно понимать систему убеждений другого человека; для начала достаточно понимать, что его система убеждений, вероятнее всего, отличается от вашей. И тогда вы сможете более эффективно действовать в рамках конкретного контекста. Вы узнаете, как находить общий язык, избегать двусмысленностей, ложных допущений, как не принимать все на свой счет и многое другое.

Принимать во внимание эго собеседника

В фешенебельной вашингтонской гостинице проводилось официальное торжественное мероприятие для высокопоставленных особ. Один из гостей, американский сенатор, обратил внимание на то, что на его месте за столом рядом с булочкой лежит только один кусочек масла.

Поманив пальцем официанта, он распорядился принести еще один кусочек.

Несколько обескураженный, но обязанный быть вежливым, официант спокойно ответил:

— Прошу прощения, сэр, но положено только по одному кусочку на человека.

Самодовольный политик начал раздражаться:

— Тем не менее я хочу еще один. Немедленно принесите.

— Извините, — возразил официант. — Масла больше нет. По одному кусочку на человека.

Почувствовав себя оскорбленным до глубины души, высокопоставленный чиновник перешел на властный тон:

— Вы хоть понимаете, юноша, с кем разговариваете? Между прочим, я старший сенатор от штата Нью-Джерси.

— А знаете ли вы, кто я? — ответил официант. — Сегодня я старший по маслу.

Сомневаюсь, что данный инцидент имел место в действительности, но анекдот мне нравится, потому что служит прекрасной иллюстрацией проявления человеческого эго. Большинство людей сказали бы, что у сенатора завышенное самомнение в силу его высокого общественного положения. Но, как видим, официант тоже не лишен самолюбия.

Мы привыкли относиться к эго как к недостатку, как к отличительному свойству самовлюбленных, эгоцентричных личностей. Но эго — это не более чем осознание своего «я». Оно есть у каждого, и если вы раните чье-то эго, не учитывая факт его существования, то вряд ли сможете завоевать симпатию и поддержку этого человека.

Если сенатор действительно хотел получить еще один кусочек масла, то, какой бы незначительной ни казалась ему эта просьба, он должен был учесть самолюбие официанта, которым нельзя пренебрегать в таких ситуациях. В конечном итоге оно тоже будет играть свою роль в ситуации, хотите вы того или нет.

Я искренне убежден в том, что:

В 95 процентах случаев способность переманить человека на свою сторону зависит от того, какое отношение к самому себе он испытывает при общении с вами.

Эго стоит за всеми нашими поступками. Как и в случае с системой убеждений, многие люди совершенно не осознают, что оно руководит ими даже в самых простых повседневных поступках и ситуациях взаимодействия с окружающими.

Это не значит, что эго следует считать отрицательным компонентом человеческой личности. Контролируемое эго может принести огромную пользу с точки зрения как личных достижений, так и общественного блага.

Между тем, общаясь с людьми, мы должны понимать: их эго очень ранимо, и если вы хотите, чтобы человек согласился с вашими желаниями, то должны обращаться с его эго как с хрупким сосудом.

Конечно, вами тоже движет эго. О нем тоже следует помнить, если вы хотите правильно использовать чужое.

Принимать во внимание существование эго и его влияние на наши поступки очень важно. Однако я подчеркиваю, что принимать во внимание должны вы. Ваш оппонент, скорее всего, ни о чем не подозревает. Все бремя ответственности за результат общения ложится на ваши плечи.

Из четвертого раздела вы узнаете о том, как контролировать свое эго, а также как распознавать и использовать сознательные и неосознанные проявления чужих эго.

Формирование нужных рамок общения

Представьте себе, что стали свидетелем такой сцены в магазине. Недовольный покупатель возмущается: «Я этого не потерплю! Немедленно позовите менеджера!»

Через две минуты появляется менеджер. Он спокоен и невозмутим, но явно готов сражаться и при любой возможности ссылаться на корпоративную политику.

Теперь представьте, что ситуация развивается по другому сценарию. На этот раз покупатель быстро берет себя в руки и говорит кассиру: «Извините, что поставил вас в такое положение. Наверное, мне лучше поговорить с менеджером. Как его зовут?»

Через две минуты приходит менеджер. Он спокоен и расслаблен; ему сказали, что клиент вежлив и миролюбив. Однако политика компании существует, и при необходимости менеджер готов на нее ссылаться.

Клиент с улыбкой протягивает руку и произносит: «Добрый день, мистер Джонс. Меня зовут Патрик Томас. Спасибо, что вышли поговорить со мной. Я понимаю, что вы очень заняты».

Менеджер, уже в меньшей степени переживающий из-за корпоративной политики, теперь озабочен тем, как помочь такому позитивному клиенту.

Что такое рамки общения? По сути, это исходные условия, контекст, на основании которого развивается дальнейший сценарий вашего взаимодействия с окружающими.

Только что мы с вами видели два варианта рамок общения. Оба они изо дня в день миллионы раз повторяются во всех уголках мира. Но, как вы знаете, первый сценарий разворачивается гораздо чаще, чем второй. Главное различие между ними заключается в том, как задаются эти рамки. В первом случае обе стороны выстроили рамки конфликта, поэтому каждая ожидала от противника воинственных действий и сама была настроена соответствующе. Во втором случае клиент выстроил рамки готовности помочь, что подтолкнуло менеджера ответить тем же. Как вы думаете, в каком случае общение окажется более результативным?

В любой потенциально конфликтной ситуации общения рамки будут созданы. Вопрос в том, кто это сделает. Если вы оппонент, то ваш успех будет зависеть от того, понимает ли он данную концепцию (вероятность чего очень мала) и задаст ли такие рамки, которые будут выгодны вам обоим (что тоже вряд ли случится). А вот взяв эту задачу на себя, вы будете полностью контролировать ситуацию. Сделайте все правильно — и придадите разговору нужное вам направление.

Мы увидим множество иллюстраций этого принципа на протяжении всей книги. Следите за рамками общения в разных примерах. Основное внимание данной теме мы уделим в пятом разделе, из которого узнаем, в чем состоит секрет эффективности положительных ожиданий, почему иногда не нужно скрывать свои слабости, а также познакомимся с другими стратегиями применения этого принципа для обретения конструктивного влияния.

Тактичность и эмпатия

Мой отец Майк Бург говорит: «Тактичность — это язык силы». Тактичность указывает на искреннее уважение к собеседнику, повышает шансы вызвать у него расположение и превратить его в своего союзника. Она выполняет функцию чеки в процессе общения, потому что без нее все остальные коммуникативные умения и навыки будут не столь эффективны. Способность вести себя тактично в любой ситуации — ключевой фактор конструктивного влияния.

Тактичность — это умение сформулировать свое замечание таким образом, чтобы оно вызвало у собеседника желание не обороняться, а выслушать ваши идеи и предложения. Это очень действенный навык. Вместо того чтобы ранить самолюбие и провоцировать обычную в таких ситуациях неприязнь и негодование, тактичность дает собеседнику возможность благодушно принять ваше предложение и выполнить то, что вы просите.

Громко негодуя, что ваш стейк недостаточно прожарен, и грубо требуя переделать заказ, вы добьетесь гораздо худших результатов, чем когда незаметно подзовете официанта и с искренней улыбкой вежливо скажете: «Блюдо очень вкусное и красиво оформлено. Только мясо чуть-чуть не дожарено. Не могли бы вы передать шеф-повару мои комплименты и попросить его довести мясо до полной готовности? Вот тогда все будет безупречно».

Когда говоришь то, что нужно и как нужно, результат похож на настоящее волшебство. Что радует, тактичность — это навык, который можно развивать, и вы легко сделаете это с помощью данной книги. Сначала могут потребоваться специальные усилия над собой и самоконтроль, но со временем это качество станет неотъемлемой частью вашей сущности. Вы будете удивлены тем, до какой степени капелька такта помогает оказывать влияние на собеседника.

Чуткость, или эмпатия, тоже имеет отношение к такту, но определяется как способность сопереживать, разделять чувства другого человека.

Можно ли понимать чуткость как умение ставить себя на место собеседника? Это не совсем верно. Даже если мы переживаем с ним общий опыт, в силу вышеупомянутых убеждений, представлений, особенностей характера и багажа знаний о жизни наша реакция и отношение к одним и тем же событиям будут разными.

К счастью, проявление эмпатии не требует понимания того, что именно чувствует собеседник. Достаточно показать ему, что вы понимаете: он что-то чувствует, эти чувства ему неприятны и вы готовы помочь ему с ними справиться.

Как и тактичности, чуткости можно научиться. Оба качества играют важную роль в обретении конструктивного влияния, и мы не зря объединили их в одном разделе: обычно они действуют сообща. Когда вы сопереживаете человеку, то естественным образом ведете себя тактично. И тактичность в высказываниях покажет собеседнику, что вы сочувствуете его положению.

В шестом разделе мы поговорим о том, как научиться вести себя более чутко и тактично, и таким образом полностью укомплектуем ваш набор инструментов для обретения конструктивного влияния. Вы узнаете, как начать разговор, чтобы получить желаемое, как предложить собеседнику запасной выход, как отказать, никого не обидев, как корректно осадить того, кто вас все время перебивает, и о многом другом.

Каждое правило, стратегия и методика, описанные в данной книге, будут помогать вам в освоении перечисленных пяти принципов. Когда вы начнете контролировать свои эмоции, учитывать точку зрения и самолюбие собеседника, создавать положительную атмосферу общения, действовать чутко и тактично, вы начнете добиваться желаемого в любых ситуациях взаимодействия с окружающими. При этом общение с вами будет вызывать у собеседника только самые положительные эмоции, и вы оба останетесь довольны результатом.

Каждый из следующих пяти разделов посвящен подробному изучению принципов конструктивного влияния и содержит стратегии, помогающие избежать наиболее частых ошибок, а также массу примеров из жизни. Вы заметите, что примеры ситуаций к одному принципу часто будут перекликаться с примерами к другим. На самом деле в большинстве жизненных ситуаций необходимо применять сразу несколько, а то и все пять принципов, чтобы добиться желаемого. Я распределял примеры на основании того, какой принцип проявлялся в них наиболее выразительно.

После детального рассмотрения пяти принципов мы перейдем к тому, от чего в конечном итоге зависит конструктивное влияние, — к личности человека, оказывающего воздействие. Ведь, если подумать, степень вашего влияния гораздо в большей степени определяется тем, кто вы, чем тем, что вы говорите и делаете.

Глава 2

Быть хорошим — мало

Неужели наглость действительно второе счастье? Необязательно.

Значит, выгоднее быть хорошим? Тоже не факт.

Благожелательность, вежливость и прочие добродетели, безусловно, помогут завоевать расположение собеседника. Ведь всегда приятнее общаться, дружить и вести дела с хорошим человеком, чем с хамом и негодяем. Однако, для того чтобы добиться успеха в любой сфере деятельности, в том числе в межличностном взаимодействии, быть славным недостаточно.

Конечно, люди с хорошо развитыми коммуникативными навыками, как правило, обходительны и искренне добры (быть милым и быть добрым — это не одно и то же; человек может изображать обходительность, когда ему это выгодно, а в душе испытывать противоположные чувства). Но, как мы уже сказали, секрет их влияния не в этом. В мире много хороших людей, но не все они успешны и влиятельны.

Чтобы добиться успеха и влияния, необходимо выполнять определенные действия. Обходительность и доброта прекрасно дополнят это умение, но их одних недостаточно.

Часто люди жалуются, что окружающие злоупотребляют их добротой. Забудьте об этом. Нет никакой связи между тем, что человек славный и милый, и тем, что им пользуются.

Если вы относите себя к тем самым добрякам, которыми кто-то манипулирует, внимательно прочитайте следующее предложение, вдумайтесь в его смысл и отнеситесь к нему со всей серьезностью. Возможно, эта информация станет для вас самой важной за всю жизнь.

Человеком пользуются не потому, что он хороший и добрый, а потому, что он позволяет собой пользоваться.

На страницах этой книги вы узнаете, как получать желаемое. Я расскажу вам, что при этом можно — и нужно! — оставаться хорошим и добрым. И никто не будет злоупотреблять вашей добротой.

Секрет успешного взаимодействия с окружающими состоит в том, что каждый участник ситуации общения должен оставаться в выигрыше и — что тоже немаловажно — чувствовать себя победителем. Но помните о том, что получать желаемое вы будете, если все сделаете верно, в основном при добровольном содействии других людей.

Конструктивное влияние позволяет получить желаемое за счет умения сформировать у собеседника положительное самоощущение. Сделав это, вы убедите его совершить необходимые вам действия.

Глава 3

Убеждение против манипулирования

Но погодите, Боб, скажете вы. Убеждать человека совершить необходимые нам действия? Ведь это очень похоже на манипулирование.

Меня часто просят объяснить разницу между убеждением и манипулированием. Понятия, безусловно, родственные, и отрицать это неразумно. В обоих случаях вы пытаетесь подтолкнуть одного или нескольких человек к каким-то действиям, которых они не совершили бы без вашего влияния.

Убеждение, как и манипулирование, — это способ побудить человека изменить свое мнение или поведение. Только один из этих способов положителен, другой отрицателен. Когда мы воздействуем на человека с благими намерениями, это хорошо. А если нет? Что, если один человек стремится причинить вред другому или вообще не беспокоится о чужой судьбе, лишь бы достичь своей цели?

И убеждение, и манипулирование основываются на определенных принципах человеческого поведения и взаимодействия. Те, кто умеет убеждать, и те, кто умеет манипулировать, — знают эти принципы и умеют использовать их в своих целях. Вот почему…

Нет ничего опаснее, чем человек с дурными намерениями и хорошо развитыми коммуникативными навыками.

Да, принципы и методы похожи и порой даже одинаковы. Однако в действительности результаты отличаются друг от друга, как день и ночь.

Главное различие — намерения

В своей книге «Как говорить, чтобы тебя слушали» («The Art of Talking So That People Will Listen») Пол У. Суэтс очень доступно изложил свой взгляд на намерения и результаты. Вот что он пишет:

Манипулирование нацелено на подчинение, а не на сотрудничество. Оно создает ситуацию, в которой одна сторона выигрывает, а другая проигрывает. Оно не учитывает выгод другой стороны. Суть убеждения прямо противоположна. В отличие от манипулятора, человек, действующий методом убеждения, стремится повысить самооценку и упрочить самоуважение другой стороны. Тем самым он располагает собеседника к сотрудничеству, потому что тот чувствует себя ответственным, самостоятельно принимающим решения человеком.

Убеждающий стремится принести пользу, а манипулирующий — причинить вред. Даже если причинение вреда как таковое не входит в цели манипулятора, ему, в лучшем случае, все равно, случится это или нет. Он настолько сосредоточен на собственной выгоде, что делает только то, что нужно ему. Если в итоге кто-то пострадает, этот факт ничуть не смутит манипулятора.

Но люди, действующие методом манипулирования, не осознают одного: так неправильно не только жить, но и вести дела.

У манипулятора могут быть подчиненные, но у него никогда не будет сплоченной команды. У него могут быть покупатели, но вряд ли они станут постоянными клиентами и приведут за собой друзей и знакомых. И как только манипулятора выведут на чистую воду, вся его клиентская база раскрошится, как залежавшееся печенье.

У него могут быть друзья и родственники, но отношения с ними редко наполняют его радостью и чувством удовлетворения. Чаще всего такие отношения характеризуются недоверием и взаимным недовольством.

И убеждающий, и манипулятор прекрасно понимают, как и почему люди совершают те или иные поступки. И они пользуются своими знаниями, чтобы добиться от собеседника нужных им действий.

Однако решающее различие между ними заключается в том, что манипулирующий человек пользуется своими знаниями исключительно ради собственной выгоды, тогда как убеждающий человек заботится и об интересах собеседника.

Верные признаки манипулирования

Как понять, что кто-то пытается вами манипулировать, и как уберечь себя от неумышленного совершения такой же ошибки?

Хотя убеждение и манипулирование основаны на похожих принципах, есть нечто такое, что манипулятор делает часто, а убеждающий человек никогда себе не позволит. Знать об этом очень важно. Ведь чтобы обладать большим влиянием на окружающих, нужно, помимо прочего, понимать, как не стать жертвой того, чего вы сами стараетесь избежать.

Манипулятор будет играть на отрицательных чувствах собеседника, чтобы склонить его к подчинению.

Другими словами, если вы не выполните его просьбу, манипулятор попытается сделать так, чтобы вы почувствовали себя эгоистом, невежей, бесчувственным человеком, чтобы вы испытали чувство вины и другие эмоции, которые заставят вас исполнить его желание. Он будет давить на больные места, чтобы вы согласились на что угодно, лишь бы перестать испытывать эти неприятные чувства. Вы подчинитесь его воле вопреки собственным желаниям.

Как же распознать признаки манипулирования? На самом деле это просто.

1. Вы испытываете какие-то из описанных выше эмоций.

2. Вас просят сделать что-то такое, чего вы не сделали бы по собственной воле.

К счастью, каждый человек обладает свободой воли и имеет полное право отказать манипулятору.

В любой ситуации общения, даже с теми, кого вы любите и кому доверяете, четко осознавайте происходящее. Если вы уже готовы согласиться, но при этом чувствуете определенный внутренний дискомфорт, спросите себя почему. Ответ непременно отыщется.

Как быть, если хочется отказать в просьбе? В шестом разделе, посвященном тактичности и эмпатии, мы поговорим о том, как элегантно отказывать. Вы узнаете, как сделать это по-доброму и без необходимости оправдываться. Если вы привыкли говорить «да», когда в действительности предпочли бы сказать «нет», то этот раздел по-настоящему изменит вашу жизнь.

Кстати, манипулирование бывает разным и не всегда продиктовано плохими намерениями. В редких, но очень важных случаях оно даже идет на пользу. Например, когда нужно спасти человеку жизнь или помочь ему избавиться от наркотической зависимости, можете смело прибегать к манипулированию, если другие средства не помогают. Ни один разумный человек вас не осудит.

Но даже в тех случаях, когда манипулирование может привести к положительному результату и заслуживает прощения, оно все равно остается манипулированием и не может считаться оптимальным методом воздействия.

Например, кто-то очень хочет, чтобы вы стали членом какого-то комитета, и ни за что не принимает отказ. Он не имеет дурных намерений, но пытается вызвать у вас чувство вины. Он искренне верит в важность этого комитета и в то, что вы непременно должны войти в его состав. На его взгляд, вы просто обязаны согласиться, даже если не хотите.

Этот человек даже может не осознавать, что пытается манипулировать вами. Он лишь хочет добиться вашего согласия и делает для этого все возможное. Люди часто прибегают к манипулированию, потому что просто не умеют убеждать.

Особенно грешат манипулированием друзья и члены семьи. Они любят вас и желают вам только добра — каким сами его представляют. Близкие люди уверены, что вам не стоит отказываться от стабильной зарплаты и создавать собственный бизнес. Чтобы доказать свою правоту, они напоминают вам о прежних ошибках.

В данном случае отрицательны не их намерения как таковые, а, скорее, их методы.

И все-таки это тоже манипулирование. Конечно, не мне решать, стоит ли вам становиться членом какого-то комитета. И я не отговариваю вас прислушиваться к мнению друзей и членов семьи. Я говорю о том, что делать это нужно лишь по собственному решению и в согласии со своими желаниями и ценностями, а не потому, что кто-то манипулированием заставил вас это сделать.

Убеждая, не сбивайтесь на манипулирование!

Оказывая влияние на собеседника, мы всегда должны следить за своей мотивацией и чувствовать разницу между положительным убеждением и отрицательным манипулированием.

Человек несовершенен и поэтому всегда может оправдать даже самое очевидное манипулирование, утверждая, что оно «безобидно» или «ради его же блага». Когда чего-то очень хочется, легко найти логичное объяснение своим действиям. И мы не всегда осознаем, что сами себя обманываем.

Тот, кто владеет искусством конструктивного влияния, всегда об этом помнит. Спросите себя: «Нет ли в моих действиях чего-то такого, что может причинить этому человеку вред или противоречит его интересам?» (Осторожно: не начните сейчас придумывать себе логичные — но ложные — оправдания.)

Предлагая товар или услугу, продавцы часто оправдывают себя тем, что делают это в интересах покупателя. Но что они могут знать о его интересах?

Предположим, вы точно знаете, что продукт или услуга принесут человеку пользу. В таком случае ваша обязанность — убедить потенциального покупателя в том, что совершить покупку в его интересах. Но вы не должны принимать это решение за него и манипулировать им, чтобы добиться согласия.

Допустим, покупатель не знает, насколько ценным может оказаться для него ваш товар, поэтому вы задаетесь целью его убедить. Для достижения этой цели вы внимательно слушаете, задаете вопросы, обдумываете ответы и вносите свои предложения.

Когда покупатель убеждается в реальной полезности товара, он начинает рекомендовать вас своим знакомым. Это существенно облегчает вам работу, потому что пришедшие по рекомендации люди с самого начала испытывают доверие и положительные чувства к вам и вашему товару.

Повторюсь, добрых намерений не всегда достаточно. Если вы чувствуете, что вызываете у собеседника неприятные эмоции, то, скорее всего, вы им манипулируете. И если только вы не спасаете человека от какой-то явной угрозы для его жизни, помните, что цель не оправдывает средства.

Руководствуйтесь своими внутренними ценностями. Они помогут вам идти верной дорогой. Если вы заметите в поведении собеседника признаки описанных выше отрицательных эмоций, связанных с манипулированием, то поймете, что сбились с пути убеждения и пытаетесь манипулировать.

Итак, мы знаем: убеждать — хорошо, манипулировать — плохо. Мы не хотим, чтобы нами манипулировали, и должны следить за тем, чтобы не начать — даже неумышленно — поступать так с другими.

Можно сказать, что цель того, кто хочет влиять посредством убеждения, — найти пользу не только для себя, но и для собеседника или хотя бы не навредить ему, преследуя собственные интересы.

Разумеется, в любом случае помогайте собеседнику испытать положительные ощущения по отношению к самому себе. Это никогда не повредит.

Раздел второй

Контролируйте свои эмоции

Это первое правило всегда и везде

Самоконтроль — это самая сущность характера. Умение спокойно и уверенно смотреть собеседнику в глаза, ни на секунду не теряя самообладания перед лицом самой наглой провокации, дает не сравнимое ни с чем ощущение силы и власти. Осознание того, что ты всегда, при любых обстоятельствах, владеешь собой, закаляет характер и служит ему опорой, как ничто другое. Это полный и совершенный контроль над своими мыслями.

Орисон Суэт Марден. «Покой, сила и изобилие» («Peace, Power & Plenty»)

Стоянка была полупустой, и ничто не мешало аккуратно встать на свободное место. Но я торопился и был невнимателен, из-за чего не заметил водителя, выходившего из машины, припаркованной на соседнем месте. Я успел ударить по тормозам, но мужчина все равно испугался. Взгляд, которым он меня наградил, не сулил ничего хорошего.

Он отреагировал, как сделал бы любой другой на его месте. Теперь передо мной встал выбор: отреагировать на его реакцию или ответить, тем самым разрядив обстановку и, возможно, превратив потенциального врага в друга — неприятеля в союзника. Я решил ответить. Я быстро поднял руку в приветственном жесте и с искренней улыбкой произнес: «Прошу прощения!»

Мужчина тут же улыбнулся в ответ, тоже помахал рукой и сказал: «Ничего страшного». А когда я вышел из машины, он добавил: «Простите, я должен был посмотреть по сторонам, прежде чем выходить из машины».

Невероятно, правда? Я никогда не забуду тот случай. И не потому, что он был особенным, а потому, что он такой заурядный. Он напомнил мне, как легко и просто можно оставить муху мухой и не сделать из нее слона.

Каждая ситуация по-своему уникальна, но основное правило всегда одинаково: если сознательно контролировать свои эмоции — отвечать, а не реагировать, — то практически любую ситуацию межличностного взаимодействия можно повернуть в лучшую сторону.

В процессе обретения конструктивного влияния контролирование эмоций всегда является самым первым шагом.

В своей книге «Управляй своим гневом» («Guard Your Anger») раввин Моше Голдбергер пишет: «Господь дал устрице способность превращать досадную песчинку в жемчужину. Для нас это должно служить примером: в каждом испытании есть драгоценный камень, который лишь нужно найти и огранить».

Каждая встреча с раздраженным человеком, с тем, кто вас критикует или не согласен с вами, и каждое неприятное испытание — это возможность сотворить что-то лучшее, жемчужину. И первый шаг к сотворению этой жемчужины — контролировать самого себя, единственную составляющую этой ситуации, которая полностью подвластна вашему контролю.

Вернитесь к высказыванию Мардена, приведенному в качестве эпиграфа к данному разделу. Вскоре вы осознаете всю важность того, о чем он говорил. Научившись управлять своими эмоциями, вы овладеете секретом успеха во всех ситуациях межличностного взаимодействия и благодаря приведенным ниже примерам узнаете, как успешно достичь этой цели.

Глава 4

Ответить или отреагировать?

В общении с любым потенциальным противником вы снова и снова будете сталкиваться с одним и тем же выбором: ответить на происходящее разумно или эмоционально отреагировать.

Хотя слова «ответить» и «отреагировать» похожи по смыслу, разница между ними довольно существенная. До сих пор помню, как более двадцати пяти лет назад в одной из своих аудиозаписей Зиг Зиглар с характерной для южан особенностью растягивать слова задал вопрос: «Хорошо ли ответил ваш организм на прописанное доктором лекарство? Или реакция оказалась отрицательной?» Этот вопрос отлично передает разницу между двумя понятиями.

Человек с сильным характером контролирует свои чувства и не позволяет им управлять его поведением. Самоконтроль важен не только из-за того, чего он позволяет добиться, но и из-за того, кем он позволяет быть. Если вспомнить вышеупомянутое высказывание Мардена, осознание того, что вы всегда держите себя в руках, служит опорой характеру, как ничто другое.

Когда вы реагируете, то вами управляют внешние обстоятельства, будь то трудный человек или ситуация. Когда же вы отвечаете, то сами контролируете свои эмоции.

Иными словами, как говорит мой отец, «ты сам себе хозяин». Только в таком случае можно превратить потенциально негативную ситуацию в нечто благоприятное для всех ее участников.

Если говорить о немедленных выгодах, то вам станет спокойнее и комфортнее от осознания того, что вы способны справиться с любой потенциально трудной ситуацией. Вы будете делать это уверенно и радоваться, поскольку сумели повести себя правильно.

Что касается будущих выгод, у вас появится непоколебимое чувство уверенности в себе, потому что за плечами будет бесчисленное количество благополучно разрешенных ситуаций, которые прежде выбили бы у вас почву из-под ног и надолго лишили бы душевного покоя.

Между тем, как показывает личный опыт, это не означает, что вы навсегда избавитесь от ошибок. Но они будут случаться редко. И вы всегда будете знать, почему так произошло, а это позволит вам исправиться и избежать повторения.

Как же научиться отвечать на обстоятельства, а не реагировать на них? Так же, как вы развивали бы любой другой навык, — путем практического применения. Сначала поставьте перед собой цель придерживаться именно такого стиля мышления и поведения. Затем разработайте план. Например:

1. Проигрывайте в воображении ситуации, в которых у вас будет возможность ответить, а не отреагировать, и представляйте себе, что все делаете правильно. Это будет хорошей практикой, как симуляция полета для астронавта.

2. Напишите «отвечать, а не реагировать» на желтых стикерах и расклейте их в тех местах, где они все время будут попадаться на глаза: на телефоне, мониторе компьютера, зеркале в ванной и т. д.

3. В течение дня пробуйте отвечать, а не реагировать на неприятные обстоятельства и трудных в общении людей. Радуйтесь своим маленьким победам (победам над самим собой!). Помните, что каждое небольшое достижение способствует закреплению нового навыка и приучает мозг к новой модели поведения, что позволит добиваться успеха в будущих похожих ситуациях.

4. При желании можно вести учет своих достижений. Для этого вечером каждого дня оценивайте себя по десятибалльной шкале. Не огорчайтесь низким первоначальным оценкам, но обязательно порадуйтесь, если изо дня в день они начнут улучшаться. А они непременно начнут.

Вам не придется заниматься этими упражнениями (мысленным проигрыванием ситуаций, разглядыванием стикеров и оцениванием самого себя) вечно — лишь до тех пор, пока вы не достигнете определенного уровня мастерства. Затем нужно будет лишь следить за собой и помнить основные правила.

Развивать и совершенствовать этот навык можно до бесконечности, чем я сам до сих пор продолжаю заниматься.

Результат стоит затраченных усилий. Еще как стоит!

Глава 5

Успешное отражение словесных атак

Вы снимаете трубку, и на вас обрушивается лавина гнева и ярости. Вы стали жертвой словесной атаки. И независимо от того, кто ваш собеседник — кто-то из знакомых или недовольный покупатель, — вы теряетесь и ведете себя неправильно.

Вы либо выкрикиваете в ответ не менее едкие замечания, либо молча выслушиваете брань, а потом чувствуете себя так, словно едва уцелели после взрыва. Что, образно говоря, не так уж далеко от истины.

Даже того, кто уже начал овладевать искусством превращения недругов в союзников, легко сбить с толку словесной атакой. Причина кроется в эффекте неожиданности.

Как же правильно повести себя в данной ситуации, чтобы разрядить обстановку и изменить настрой собеседника?

Не дайте застигнуть себя врасплох

Давайте узнаем, как подготовиться к словесной атаке, чтобы эффект неожиданности не сыграл на руку вашему разгневанному собеседнику. Затем мы рассмотрим несколько конкретных формулировок, которые помогут вам разрядить обстановку и взять ситуацию под контроль. Вы обезоружите собеседника и заставите его плясать под вашу дудку.

Шаг 1. Всегда помните о том, что в любой момент можете стать объектом словесных нападок. Я не знаю ни одного человека, с которым бы такое ни разу не случалось.

Шаг 2. Проиграйте в воображении ситуацию, в которой на вас словесно нападают без всякого предупреждения. Представьте себе, что отвечаете (не реагируете!) на нее спокойно, полностью контролируя эмоции и, следовательно, саму ситуацию.

Если у вас получится сделать это в воображении, то получится и в действительности.

Астронавт, перед тем как отправиться в космос, выполняет большое количество тренировочных полетов на тренажерах. Таким же образом вы будете репетировать сценарий в воображении, и это позволит вам просчитывать ситуацию на десять шагов вперед.

Перед лицом атаки

Что делать, когда пребывающий в дурном расположении духа клиент, друг, коллега или родственник выплескивает на вас свою агрессию и негодование?

Шаг 3. Прежде всего вы должны ответить, сохраняя полный контроль над собой и своими эмоциями. Оставайтесь спокойны, сделайте глубокий вдох и выслушайте собеседника. Если вы начнете перебивать, то лишь подольете масла в огонь. Проявите интерес к словам человека, но не демонстрируйте никаких отрицательных эмоций.

Шаг 4. Когда он сделает паузу, скажите следующее: «Возможно, я должен перед тобой извиниться. Я тебя чем-то обидел?»

Далее возможны два варианта развития ситуации.

Если человек не имел к вам личных претензий и просто выплескивал негативные эмоции, он, скорее всего, поймет, что вел себя неподобающим образом. Тогда он ответит вам так: «Нет, извини. Я просто не в духе. День тяжелый».

Шаг 5. Теперь вы можете проявить сочувствие: «Понимаю. Со мной тоже так бывало. Я могу тебе чем-то помочь?»

Если же собеседник действительно вами недоволен, то по вашей спокойной реплике он поймет, что вы не враг и готовы его выслушать. Это поможет ему продолжать разговор в более вежливом тоне и без лишних эмоций.

В любом случае вам удастся воспользоваться очередной возможностью превратить потенциального недруга в союзника.

Когда этого недостаточно

Обычно этих простых советов достаточно. Но не всегда. Бывает, что человек имеет к вам законные претензии, и ваша спокойная реакция его не удовлетворяет. Он хочет, чтобы вы четко уяснили суть его жалоб, и продолжает громко кричать.

В таком случае, несмотря на его крики, очень важно, чтобы вы не повысили голос. Наоборот…

Шаг 6. Начните говорить тише.

Даже если разговор шел вполне дружески, в какой-то момент может начаться словесная атака. Когда в репликах начинает сквозить недовольство, а голоса — с каждой минутой звучать все громче, возникает естественное чувство, что если тебе удастся перекричать собеседника, то он тебя услышит и согласится с твоей точкой зрения.

Увы, это не так. Собеседник услышит вас не лучше, чем вы его. А если услышит, то не вслушается в смысл слов.

Если вы хотите, чтобы вас услышали, то нужно — как бы невероятно это ни звучало — начать говорить тише. Когда собеседник начнет повышать голос, не поддавайтесь на провокацию. Возьмите себя в руки. Успокойтесь. Произнесите ответную реплику тише. Собеседник сделает паузу, чтобы вас послушать, и общее напряжение немного спадет.

Теперь вы можете изложить свою точку зрения так, чтобы она была услышана (см. главу 12). Скорее всего, собеседник тоже начнет говорить тише. Теперь вы оба сможете выслушать друг друга. Мгновенная победа для вас обоих.

Ключ к успешному отражению словесных атак — полностью осознавать происходящее, в данном случае — понять, что эмоции взяли верх над разумом, и вернуть разговор в спокойное и логичное русло.

Теперь вы сможете общаться с людьми успешнее и продуктивнее. К вашему арсеналу добавилось умение правильно отражать словесные нападки.

Глава 6

Пусть спокойствие будет вашей настройкой по умолчанию

Люди доверяют, симпатизируют, уважают и лучше поддаются влиянию тех, кто умеет сохранять спокойствие и способность здраво мыслить в любой ситуации. Этому можно научиться. Нужно лишь изменить свои «стандартные настройки».

В компьютерной терминологии стандартной настройкой называется совокупность установочных параметров некоего элемента, автоматически выбираемая операционной системой и действующая до тех пор, пока не будет отменена или изменена пользователем.

Ваша стандартная настройка — это ваш типичный ответ (или, скорее, типичная реакция) на определенный стимул. Подобно компьютеру, мы склонны действовать так, как привыкли или как нам свойственно.

Как вы себя ведете, когда возникает неприятная ситуация? Напрягаетесь, паникуете, злитесь, нервничаете, драматизируете, кричите, становитесь агрессивны, неистовствуете, действуете рефлекторно и только потом (если вообще когда-либо) осознаете, что отреагировали слишком бурно, или вы сохраняете спокойствие, держите себя в руках и трезво оцениваете положение, рефлекторно притормаживаете, чтобы убедиться в правильности и тщательности своих оценок и суждений?

Ваша стандартная реакция в стрессовой ситуации прямо пропорциональна вашей способности решать проблемы, осуществлять решение и быть главой коллектива/компании/некоммерческой организации/семьи и т. д. Это очень важно. Повторю еще раз:

Ваша стандартная реакция в стрессовой ситуации прямо пропорциональна вашей способности решать проблемы, осуществлять решение и быть главой.

Принудительное изменение настроек по умолчанию

К счастью, поскольку вы сами управляете своей «операционной системой», то можете повлиять на свои стандартные настройки и помочь другим сделать то же самое.

Прекрасный тому пример — Лайза Уайлбер, один из ведущих консультантов компании «Avon» (она занимает четвертое место по уровню дохода в национальном рейтинге США) и владелец компании по личностному развитию «The Winner in You». Однажды Лайзе в панике позвонила девушка-консультант, у которой возникла «ужасная проблема».

Как вы уже поняли по кавычкам, проблема вовсе не была ужасной. Да, она создавала определенные неудобства, но никакой катастрофы не произошло. Однако консультант в согласии со своими стандартными настройками отреагировала паникой. Поэтому Лайзе она звонила уже взбудораженная и расстроенная.

Ей повезло, что Лайза по умолчанию настроена на спокойствие и невозмутимость, поэтому они подробно обсудили ситуацию и вместе нашли решение.

Лайза не добилась бы этого, если бы не была правильно настроена. Именно это позволило ей переформулировать контекст для девушки-консультанта.

Всегда ли легко справиться с жизненными испытаниями? Нет, конечно. Однако в целом любую проблему будет легче понять и успешно преодолеть, если сохранять спокойствие.

Но можно ли изменить свои стандартные настройки после стольких лет жизни с ними?

Безусловно. Следующие шесть шагов помогут вам перейти в режим спокойствия:

1. Решите, что хотите измениться и что впредь будете по умолчанию настраиваться на невозмутимость.

2. Представьте себе, как успокаиваетесь при возникновении очередной трудности.

3. Когда эта ситуация возникнет, возьмите себя в руки и сохраняйте спокойствие.

4. Простите себя, если случайно оступитесь (со всеми бывает!).

5. Если вам удастся ответить на трудные обстоятельства спокойно, поздравьте себя с победой.

6. Помните: если получилось один раз, то вы сможете делать это все время.

Умение сохранять спокойствие, когда все вокруг нервничают, — это еще одна отличительная черта человека, способного повлиять на окружающих и ненавязчиво их в чем-то убедить. Она помогает превращать недругов в союзников. Ведь, как показывает приведенный выше пример с Лайзой, тот редкий человек, который сохраняет спокойствие, контролирует не только себя, но и всю ситуацию. Это великий лидер, человек с большим влиянием.

Здесь хочется вспомнить хорошие слова из замечательной книги Джеймса Аллена «Как человек мыслит», опубликованной в 1915 году: «Чем спокойнее становится человек, тем он успешнее, тем он влиятельнее, тем способнее творить добро. Он уподобляется тенистому дереву в засушливом краю, укрытию в скалах во время грозы».

Именно такую роль сыграла Лайза для члена своей команды, разве нет?

Стандартные настройки собеседника

Под влиянием одной из идей знаменитой книги Джеймса Редфилда «Селестинские пророчества» я сформулировал одну концепцию, которую называю «личными трагедиями». Под этим я понимаю наши эмоциональные реакции в стрессовых ситуациях, в том числе в эпизодах межличностной конфронтации. Эти привычные реакции совершенно неосознанные, и они — хоть мы совершенно не даем себе в этом отчета — заставляют нас ошибочно верить в то, что мы контролируем себя и ситуацию.

Думаю, эти «трагедии» в той или иной степени свойственны каждому из нас. У разных людей они проявляются по-разному: гневом, паникой, попыткой доминировать, стремлением изображать из себя жертву и т. д.

Концепция личных трагедий привела меня к пониманию принципа стандартных настроек.

Я начал замечать сначала за собой, а потом и за другими тенденцию автоматически включать свой стандартный набор эмоциональных реакций. Учитывая то, что большинство людей не осознают в себе этой склонности, неудивительно, что в результате возникают и начинают нарастать разногласия.

Я заметил, что мне легче повлиять на собеседника, если получается не только изменить свои стандартные настройки, но и принять во внимание его стандартные настройки. За многие годы практического применения этого метода я обнаружил, что так действительно легче справиться с непростыми ситуациями и превратить потенциального соперника в союзника.

У вас тоже может это получиться. Метод состоит всего из трех шагов:

1. При необходимости измените свои стандартные настройки (используйте для этого описанные выше шесть шагов).

2. Определите стандартные настройки своего собеседника.

3. Правильно используйте его стандартные настройки.

Давайте подробнее разберем третий шаг на некоторых примерах из личного опыта.

Джо много лет сотрудничал со мной, выполняя разные частные заказы. Он отличный парень. Просто замечательный. И настоящий профессионал в своем деле. Его единственный недостаток — в моих глазах — стандартные настройки.

В напряженной ситуации его первая реакция: «Я не могу». Иными словами, когда я спрашиваю, сможет ли он выполнить ту или иную задачу, он сразу же отвечает, что это «невозможно».

Такой уж Джо человек. Так он запрограммирован. Но при этом Джо все равно остается замечательным человеком и первоклассным специалистом, неоднократно выручавшим меня в сложных ситуациях.

И его стандартные настройки никак не влияют на тот факт, что все поставленные перед ним задачи вовсе не невозможны и что в итоге он всегда находит для меня решение!

Повторюсь, так уж он устроен. И вместо того, чтобы пытаться изменить Джо, я учитываю его особенности, когда общаюсь с ним, и спокойно пережидаю момент, поскольку теперь знаю его стандартные настройки. Я объясняю Джо, что мне требуется, а затем с готовностью выслушиваю, что он не сможет, что это невозможно и т. д. Затем я даю Джо еще какое-то время подумать и переварить информацию, и он делает это каждый раз, после чего объясняет, каким образом мог бы выполнить мою просьбу. И Джо действительно ее выполняет.

Таким образом он справляется со стрессовой для него ситуацией: все отрицает, чтобы дать себе передышку. Раньше, когда я сразу (и недовольно — согласно своей стандартной настройке) требовал у него объяснений или пытался переубедить его: «Конечно, ты сможешь! Ты же раньше это делал», — он начинал паниковать, и ему требовалось больше времени для поиска решения. Теперь я даю ему время обработать информацию так, как ему комфортно.

Каждому свое

Сью — моя давняя подруга. Она считает меня если не наставником, то уж точно доверенным советником в тех случаях, когда ей нужно решить, в каком направлении действовать. Иногда я на правах близкого друга позволяю себе дать совет, даже если она не просила.

Что бы я ни предложил, Сью сразу начинает нервничать и отказываться: говорит, что ей это не подходит, что ей было бы некомфортно делать нечто подобное и т. д.

Таковы ее стандартные настройки. Поэтому теперь, внося предложение, я не дожидаюсь реакции Сью и быстро предупреждаю: «Не нужно решать прямо сейчас. Может быть, тебе такое решение не подходит. Подумай пару дней и взвесь другие варианты».

Фразы «Не нужно решать прямо сейчас» и «Подумай пару дней» — это своего рода запасной выход. Людям вроде Сью, которым нужно проработать все нюансы, прежде чем принять новую идею, наличие морального пути спасения помогает обрести больше уверенности и привыкнуть к этой мысли. Так у них не возникает чувства давления; они могут тщательно обдумать все варианты в конструктивном, а не в реактивном ключе.

Словосочетание «может быть» тоже облегчает ситуацию. Благодаря ему фраза звучит не как инструкция, а как предположение. Она предоставляет право выбора, и от этого собеседнику становится комфортнее.

Такой подход позволяет Сью принять решение, руководствуясь логикой и здравым смыслом, а не стандартной реактивной настройкой.

У большинства людей есть определенная стандартная настройка, и они имеют на это право, даже если она не идет им во благо. И кем бы ни был человек — близким другом, любимым, коллегой, потенциальным клиентом или незнакомцем, с которым вы больше никогда не встретитесь, — если вы хотите убедить его в своей правоте, то должны знать о его стандартных настройках и опираться на них в процессе взаимодействия.

Чем больше вы будете помогать людям успешно выполнять задачи с учетом их стандартных настроек, тем лучше сможете управлять, убеждать и влиять, создавая основанные на взаимной выгоде решения и результаты.

Можно ли, вместо того чтобы опираться на стандартные настройки собеседника, попробовать их изменить? Конечно, но только с его согласия. Если характер ваших взаимоотношений с собеседником таков, что человек готов принять вашу поддержку, то просто помогите ему выполнить описанные выше шесть шагов.

Однако помните, что в конфликтной ситуации, когда стандартные настройки уже приведены в действие, делать этого не стоит. Помогать человеку нужно тогда, когда он находится в нейтральном эмоциональном состоянии.

Глава 7

Преодоление гнева

Никто не может заставить вас разозлиться. Для этого нужно ваше согласие. Однако человек своими действиями может сознательно или неосознанно спровоцировать ваш гнев. И как бы это ни было трудно, те, кто способен противостоять таким провокациям со стороны собеседника и не реагировать на них, обычно обладают самым сильным влиянием на окружающих.

Какое отношение имеет преодоление гнева{ Обратите внимание, что здесь мы говорим только о нездоровом гневе. Бывают ситуации, в которых гнев оправдан: когда обижают дорогого вам человека, когда вы стали свидетелем какой-то несправедливости, — и вы направляете свои эмоции в русло позитивного изменения ситуации. В данном же случае мы обсуждаем только негативную, деструктивную форму гнева.} к конструктивному влиянию? Самое прямое. Как мы уже говорили, влиятельный человек — это тот, кто способен контролировать свои эмоции. Без этого невозможно превратить потенциального врага в друга или потенциального соперника в союзника.

Гнев всегда производит отталкивающее действие на окружающих. С его помощью можно добиться подчинения, но никогда — сотрудничества и преданности.

Мудрый и уважаемый человек всегда сохраняет спокойствие и своей уравновешенностью вызывает у окружающих доверие.

Долгие годы я сам был склонен к неконтролируемым вспышкам гнева, замешанным на уязвленном самолюбии и недостатке самоуважения. Хотя я в целом добрый человек, но, когда окружающие относились ко мне, на мой взгляд, несправедливо, самолюбие брало верх, и я не только принимал все на свой счет, но и полностью сосредоточивался на этих негативных переживаниях.

Гнев (и привычка копить в себе недовольство) разъедали меня изнутри, и однажды я понял, что пора положить этому конец. Я начал работать над собой, причем не только в этом направлении, но и над другими чертами характера, от которых хотел избавиться. К счастью, вспышки гнева у меня больше не случаются и большинство моих знакомых даже не догадываются о том, что когда-то у меня была подобная проблема.

Эти внутренние перемены коренным образом изменили не только мою личную жизнь, но и мою способность влиять на людей, убеждать их и оказывать им помощь. С вами произойдет то же самое.

Имейте в виду: поскольку сигналы головного мозга так или иначе воздействуют на все клетки нашего организма, накапливание обид, недовольства и ненужной злости крайне негативно отражается на его физическом состоянии. Естественно, тех, на кого был направлен мой гнев, это никоим образом не беспокоило. В большинстве своем они вообще не знали о моих чувствах. Однако, если подумать, что я был буквально пропитан неприязнью к ним, они оказывали на меня огромное влияние, не так ли? Здесь вспоминается известное высказывание, приписываемое Ганди:

Не копите обиды. Иначе обидчик будет жить в вашей голове, ничего не платя за аренду.

Решение не таить обиду на человека, даже если он этого заслуживает, вовсе не означает, что вы принимаете его поведение. Как вы уже знаете, простить — или отпустить обиду — нужно не ради обидчика, а ради вашего собственного блага.

Мало того, что вы не сможете повлиять на человека, на которого втайне злитесь, затаенная обида непременно отразится на вашем поведении по отношению ко всем вокруг, и от этого они будут меньше вам симпатизировать и меньше поддаваться вашему влиянию.

Семь шагов к преодолению гнева

Если вам кажется, что гнев настолько прочно встроен в вашу ДНК, что искоренить его не представляется возможным, то уверяю вас: это не так. И как только вы от него избавитесь, то спросите себя, зачем так долго носили в себе этот груз. Вы будете бесконечно рады тому, что предпочли внутренний покой. Преображение поразит вас до глубины души.

Давайте посмотрим, что нужно сделать, чтобы оно произошло:

1. Осознать. Без осознания того, что эта проблема присутствует в вашей жизни, вы не сможете сделать все необходимое для ее устранения. Если вы уже поняли, что злость мешает вам жить, успешно работать и строить личные отношения, то я вас поздравляю.

2. Захотеть. Захотите избавиться от привычки злиться всем своим существом. Сильное желание — ключ к успеху. Без стремления измениться и готовности непреклонно идти к этой цели любые описанные здесь методики в долгосрочной перспективе будут так же бесполезны, как пластырь на зараженной ране.

3. Вообразить. Представляйте себе возможные ситуации (например, исходя из прошлого опыта), которые могут вызвать у вас злость, и воображайте, что успешно с ними справляетесь, сохраняя спокойствие и позитивный, конструктивный настрой. Как мы уже говорили, это все равно что тренажер для астронавта, готовящегося совершить полет в космос.

4. Разыграть. Сыграйте в воображаемую игру. Представьте, что вы на кого-то злитесь, громко кричите или как-то еще выражаете свое недовольство. Теперь представьте, что в комнату заходит громила ростом больше двух метров и весом в 200 килограммов, наставляет на вас пулемет и говорит: «Если ты сейчас же не успокоишься, дела твои будут очень плохи». Смогли бы вы в таких условиях немедленно успокоиться и забыть о недовольстве? Не знаю, как вы, а я бы сделал это очень быстро!

5. Признать. Если в такой ситуации вы смогли бы справиться со своим гневом, значит, только что доказали себе, что способны не впадать в ярость каждый раз, как только представится повод. И если вы сделали это один раз, то сможете повторять неоднократно по собственной воле.

6. Применить. В следующий раз, когда почувствуете, что закипаете от гнева и вот-вот взорветесь, сначала осознайте происходящее. Если начнете убеждать себя в том, что остановиться уже невозможно, вспомните направленное на вас дуло гигантского пулемета. Напомните себе, что в таких обстоятельствах вы смогли бы взять себя в руки. А если смогли бы тогда, то сможете и сейчас. Желание избавиться от склонности к вспышкам гнева должно быть сильнее желания испытать сиюминутное облегчение от привычного выброса негативных эмоций. И еще один шаг. Очень-очень важный.

7. Накапливать маленькие победы. Чтобы радоваться своему прогрессу, необязательно добиваться успеха в ста процентах случаев. Поначалу вы, возможно, будете злиться чуть меньше обычного. Или первые несколько раз вы будете успешно контролировать свои эмоции, а потом сорветесь. Затем снова будете держать себя в руках. Не гонитесь за безупречностью. Просто старайтесь. Всё впереди.

Не будут ли перечисленные выше шаги лишь создавать маску спокойствия при бушующих внутри страстях? Нет, если вы этого не захотите. Вы поможете себе сохранять позитивный настрой, если сосредоточитесь на светлой стороне своей жизни. Подумайте, за что вы можете сказать судьбе спасибо. Чем сильнее вы настроитесь на благодарность, тем слабее будет потребность злиться. Если у вас есть какие-то проблемы, без решения которых вы не сможете отпустить свой гнев, попробуйте обратиться к специалисту. Он поможет.

Если вы легко раздражаетесь и сразу начинаете злиться, то должны продолжать работать над собой. Думаю, новое самоощущение настолько вам понравится, что все старания окупятся. Вы поймете, что гнев — это выбор, причем не самый конструктивный. Без постоянного присутствия этой разрушительной силы ваша жизнь станет светлее и продуктивнее.

Глава 8

Убедительная сила здоровой отстраненности

То замечательное внутреннее состояние, когда ты хотел бы получить определенный результат, но не прикипел к нему всей душой, я называю эмоциональной осанкой. То есть тебе не все равно, но и не так, чтобы до смерти хотелось. Конечно, если бы желание исполнилось, ты был бы несказанно рад. Но от его исполнения не зависят ни твое счастье, ни душевный покой.

Почему это так важно? Потому что, в хорошем смысле этого слова эмоционально отстранившись от желаемого результата, мы не только будем меньше переживать, если вдруг его не достигнем, но еще и обретем больше шансов получить желаемое. Не по каким-то загадочным или мистическим, а по вполне практическим причинам.

Без сильной эмоциональной привязанности мы сможем лучше сосредоточиться на цели и не отвлекаться на свои страхи (а привязанность всегда сопровождается страхом). Окружающие, видя наше спокойствие и уверенность, охотнее будут нам помогать и содействовать осуществлению нашей цели.

Допустим, вы беседуете на политические темы с человеком, который, несмотря на расхождения во взглядах, готов выслушать и обдумать вашу точку зрения. Если больше всего на свете вы хотите, чтобы он с вами согласился, то будете спорить, оправдывать, уговаривать его, чтобы убедить. Возможно, даже перейдете на снисходительный тон. В итоге собеседник займет оборонительную позицию — вы нанесли удар по его самолюбию — и еще крепче будет держаться за свое мнение. Именно так отреагировало бы большинство людей на описанное выше поведение собеседника. А поскольку именно в таком русле протекает большая часть политических дебатов, нетрудно понять, почему оппоненты редко меняют свою позицию.

Если же вам удастся сохранять здоровую отстраненность, вы сможете говорить спокойно и уважительно. Понимая, что вы будете уважать его, несмотря на итог вашей дискуссии (т. е. независимо от того, согласится он с вами или нет), собеседник не будет испытывать нужды обороняться и отстаивать свою точку зрения и охотнее выслушает вас. Чем меньше вы привязаны к результату, тем убедительнее будете выглядеть в глазах собеседника.

Для этого недостаточно повторять про себя словно заклинание: «Отстранись, отстранись, отстранись». Такая позиция по отношению к желаемому результату формируется путем постоянной, упорной и осмысленной практики, а также осознания того, что все делается к лучшему. Нужно понять, что если по каким-то причинам ваше желание не исполнится, значит, так было суждено.

Только не подумайте, что я предлагаю вам бездействовать или особо не упорствовать, поскольку, если чему-то суждено случиться, оно случится. Нет, жизнь устроена не так.

Делайте все, что от вас зависит, прилагайте максимум усилий, чтобы потом, независимо от результата, быть уверенным в том, что сделали все возможное. Контролировать вы можете только собственные действия. И пока вы будете сохранять эмоциональную осанку, т. е. занимать позицию здоровой отстраненности, ваша способность влиять и убеждать будет только расти.

Глава 9

Сначала думайте, а потом говорите

Вы когда-нибудь реагировали на чьи-то слова или поступки язвительным, едким, колким замечанием, а потом жалели об этом и хотели взять свои слова обратно? Со мной такие казусы случались очень часто. Но слово не воробей: вылетит — не поймаешь. Поэтому после того, как неприятная ситуация уже произошла, можно только извиниться и попытаться не допустить усугубления конфликта.

Мой друг Пол Майерс говорит, что слово, сказанное в гневе, — словно пуля: если она выпущена из оружия, ее нельзя развернуть обратно. Поэтому прежде, чем что-то сказать, подумайте. Помолчите. Как правило, этот навык нужно вырабатывать. Мы должны тренироваться, воображать и заранее готовиться. Иногда лучшее решение — вообще ничего не говорить (хотя бы несколько секунд).

Дав себе возможность осмыслить происходящее, вы сможете вдумчиво применить все те принципы, о которых говорится в данной книге.

Лучше всего, конечно, предотвратить конфликт и устранить возможные причины его возникновения. Но если он вот-вот случится, оптимальное решение — остановить конфликт, пока он не начал нарастать.

Часто, когда вас кто-то критикует, поправляет или иным образом задевает ваше самолюбие, у вас есть возможность подумать, прежде чем ответить. Не торопитесь выпустить словесную пулю, которую не сможете остановить и вернуть обратно.

Хотите произнести правильные слова? Хотите сформулировать мудрый, тактичный, разряжающий обстановку ответ? Тогда дайте себе шанс. Помолчите секунду. Это пойдет вам на пользу.

Преимущества молчания распространяются не только на устное общение.

Однажды я прочитал на Facebook пост одного своего друга, уважаемого профессионала, известного своим спокойствием и доброжелательностью. Любопытно было читать его признание о том, что с ним случился «весьма непродуктивный, непрофессиональный приступ гнева, выразившийся в форме электронного письма, которое оказалось очень длинным».

К счастью, прежде чем отправлять письмо, мой друг сообразил показать его другому нашему знакомому, и тот, естественно, посоветовал его вообще удалить.

Предлагаю вам несколько рекомендаций на тот случай, когда вы будете настолько злы, что захотите выплеснуть свои эмоции в гневном электронном письме обидчику:

1. Воспользуйтесь методом Линкольна. Когда шестнадцатый президент США на кого-то злился, он писал исполненное сарказма и всевозможных ругательств письмо. Затем он его подписывал, запечатывал, ставил штемпель и разрывал на мельчайшие кусочки, чтобы обидчик ни в коем случае его не прочитал. Так Линкольн давал выход своему гневу. У него никогда не было намерения отправлять это письмо.

2. Помедлите с отправкой. Даже трудно сосчитать, сколько раз 24-часовое выжидание перед отправкой электронного письма уберегало меня от того, чтобы обидеть человека и тем самым нанести огромный (возможно, непоправимый) ущерб деловым и личным отношениям и к тому же поставить себя в неловкое положение. За день вы успокоитесь и сможете написать более благожелательный, тактичный и результативный текст либо поймете, что самое правильное решение — вообще не отправлять никакого письма.

3. Обратитесь за помощью. Я считаю себя мастером электронной переписки. Но прежде, чем отправлять письмо в порыве гнева, я обычно показываю его надежному другу, советчику, чтобы тот высказал свое мнение и помог его отредактировать. Люди, к которым я обращаюсь за помощью, достаточно хорошо меня знают, чтобы понять, чем я руководствовался в момент составления письма — разумом или эмоциями. Часто они предлагают заменить некоторые слова или добавить полезные фразы — те же самые, которые я сам предложил бы кому-то другому, если бы объективно изучал текст, а не пребывал во власти эмоций.

Здесь хочется вспомнить еще одно мудрое высказывание из «Эмоционального интеллекта» Дэниела Гоулмана:

Ключ к контролированию своих порывов — понимание разницы между чувством и действием, а также развитие умения принимать более эффективные эмоциональные решения, сначала взяв под контроль инстинктивное желание действовать, а затем обдумав альтернативные действия и их последствия.

Гениальное замечание!

Итак, напишите письмо, но не отправляйте его — хотя бы пока! Пока не справитесь с эмоциями, не осознаете последствия своих действий и не воспользуетесь одним из приведенных выше советов.

Глава 10

Согласитесь не соглашаться

Возможно, это одна из самых сложных с эмоциональной точки зрения ситуаций. Противником в данном случае может быть партнер по бизнесу, член благотворительной организации, в которой вы оба состоите, или близкий друг либо член семьи. Вы твердо уверены в своем мнении. Точно так же собеседник уверен в своем. К сожалению, ваши мнения диаметрально противоположны. И независимо от того, насколько хорошо вы научились применять описанные в данной книге приемы и стратегии, собеседник все равно стоит на своем.

Иногда действительно невозможно с успехом переманить собеседника на свою сторону. А поскольку верный вывод или точка зрения для вас настолько очевидны и вы настолько сильно в это верите, разногласия задевают вас за живое и вызывают чувство разочарования, негодования и злости. Тем не менее таково положение вещей.

Еще раз возьмем в качестве примера дискуссию на политические темы.

Несмотря на то что воспитанные люди политику не обсуждают, у нас порой возникает естественное желание убедить окружающих в своей правоте, когда какие-то вопросы и проблемы кажутся нам чрезвычайно важными с точки зрения благополучия страны и общества. И если мы ведем себя корректно, а собеседник не против такого разговора, то нет причин его не заводить.

Однако здесь немаловажную роль играет ваш метод убеждения. В дебатах на политические или любые другие темы успешнее выступает тот, кто действует с позиции уважительного отношения к оппоненту, а не с позиции озлобленности и язвительности.

Лично меня глубоко удручают наблюдаемые в средствах массовой информации политические дискуссии, в которых оппоненты позволяют себе личные оскорбления, враждебные нападки и язвительные замечания в адрес друг друга. Вряд ли кто-то в итоге изменит свое мнение, а вот дружеские (или потенциально дружеские) отношения можно сильно испортить или вообще разрушить.

Конечно, даже разумные доводы и уважительное отношение не гарантируют того, что вам удастся переубедить собеседника. Поэтому вопрос, на мой взгляд, не в том, стоит ли обсуждать ту или иную тему, а в том, когда разумнее всего прекратить этот разговор.

Мне кажется, этот момент наступает тогда, когда оппоненты доходят до черты, за которой дальнейшая дискуссия может только навредить их взаимоотношениям. На данном этапе лучше всего согласиться с тем, что каждая сторона останется при своем мнении. Тем самым вы продемонстрируете уважение к праву собеседника иметь собственные убеждения, несмотря на ваше несогласие с ними.

Одно из неоспоримых преимуществ данного подхода состоит в том, что в следующий раз собеседник охотнее выслушает ваши идеи. Возможно, чуть позже он даже согласится вернуться к разговору. Этого бы не случилось, если бы человек не был уверен, что в конечном итоге вы уважительно отнесетесь к тому, что он останется при своем мнении.

Зная, что вы не будете предпринимать попыток принудить его к принятию вашей точки зрения, он скорее допустит возможность того, чтобы согласиться с вами в том случае, если вы достаточно убедительно изложите свое мнение.

Итак, думайте, что и как сказать. А также, когда перестать говорить.

Глава 11

Оцените источник информации

Как лидер, человек, обладающий влиянием, вы будете сталкиваться с критикой в свой адрес. Без этого никак. А умение правильно воспринимать и использовать критику в своих интересах поможет еще больше усилить имеющееся влияние.

Во время учебы в колледже я принимал активное участие в политической жизни студенческого сообщества. Любой, кто занимается политикой, нередко получает нелестные «комплименты» в свой адрес. По молодости я принимал любую критику на свой счет и сильно обижался.

Моим приятелям Брюсу и Джо часто приходилось слышать от меня жалобы на эту «несправедливость».

Брюс в то время возглавлял студенческий совет, а Джо был председателем ученого совета. Что меня всегда в них восхищало, так это совершенно равнодушное отношение к любой направленной против них критике.

Стоило мне завести волынку по поводу очередного нечестного осуждения, как Джо давал мне простой совет: «Подумай, кто это сказал!» Другими словами, прежде, чем расстраиваться, определи, какое значение следует придавать мнению этого человека.

На самом деле оценивать источник критики полезно всегда, независимо от обстоятельств. Если автор нелестного высказывания в ваш адрес и раньше говорил подобные вещи, которые впоследствии оказывались неверными или необоснованными, то можете списать это на его манеру общения и не придавать высказыванию особого значения. (Если только не считаете, что в словах критикующего есть доля справедливости. Это тоже один из аспектов личностной зрелости — контролировать эмоции и самолюбие, чтобы трезво мыслить.)

Если же вы знаете автора критики как разумного и трезвомыслящего человека и вам доводилось соглашаться с ним по другим вопросам, то, возможно, имеет смысл отнестись к его словам со всей серьезностью. Это не значит, что нужно соглашаться; но если вы посмотрите на ситуацию глазами критикующего, то, возможно, получите определенную пользу.

Даже если вы решили серьезно отнестись к критике, необязательно принимать ее как личное оскорбление. Это совершенно разные вещи. И сейчас у вас есть шанс попрактиковаться в управлении своими чувствами.

Во-первых, учитесь определять, достойна ли эта критика вашего внимания. Если достойна, действуйте соответствующе и будьте готовы изменить что-то в себе или в своих действиях. Во-вторых, тренируйтесь не принимать критику на свой счет, независимо от ее источника.

В любом случае правильно оцените источник информации.

Раздел третий

Учитывайте конфликт разных систем ценностей и представлений

Как избежать роковых недоразумений

Наши мысли и поступки ограничены тем, чего мы не замечаем. А поскольку мы не замечаем в себе этого недостатка, то вряд ли сможем измениться — до тех пор, пока не поймем, до какой степени этот недостаток влияет на наши мысли и поступки.

Р. Д. Лэнг

Как мне кажется, вы слышали не то, что, как вам кажется, я сказал.

Неизвестный автор

Несколько лет назад один приятель, подумывавший о переезде в наши края, поинтересовался, близко ли к океану расположен дом, о котором он слышал. «Нет, довольно далеко», — ответил я, и он отказался от этого варианта. Позже они с женой приехали к нам погостить и захотели взглянуть на дом своими глазами. Когда мы приехали на место, мой приятель удивился:

— Кажется, ты говорил, что он далеко от океана.

— Но ведь он далеко! — сказал я.

— Нет, совсем близко!

— Далеко!

— Близко!

Давайте проанализируем эту ситуацию. Дело в том, что дом находился в десяти километрах от океана. Мне, живущему во Флориде в двух кварталах от пляжа, это расстояние показалось очень большим. Для моего приятеля, приехавшего со Среднего Запада, даже тысяча километров до океана — недалеко.

Причина этого недоразумения — наши с ним представления о мире. Почему ни одному из нас не пришло в голову упомянуть точное количество километров? Возможно, потому, что мы оба решили, что мыслим одинаково. Вот она — ловушка разных систем убеждений и представлений.

Система представлений — это то, каким мы видим окружающий мир. Есть объективная истина, и есть наш личный набор убеждений — результат воспитания, влияния окружающей среды и всей той информации, которая с рождения поступала в наш мозг. Мы пропускаем объективную истину через фильтр своих убеждений и получаем персональную, уникальную интерпретацию фактов.

Наша система убеждений начинает закладываться с самого рождения, но корни ее нужно искать гораздо глубже, в прошлом.

С момента появления на земле первых людей определенные знания о мире нужны были для выживания отдельных особей и целой общины. К счастью, времена изменились и жизнь стала значительно легче.

Таким образом, если нашему пещерному предку нужно было знать, что определенный звук сигнализирует о возможности добыть еду или об опасности самому стать едой (отсюда необходимость уметь принимать жизненно важные решения на основании ограниченной информации), то для нас это уже необязательно.

Тем не менее мы продолжаем принимать многие решения именно таким образом.

Субъективность наших убеждений не означает, что они плохи или неправильны. Многие из них крайне полезны и хорошо нам служат.

Проблемы возникают тогда, когда мы не замечаем, что какие-то наши мысли или действия продиктованы нашей системой убеждений. В итоге начинаем руководствоваться всеми своими убеждениями — даже теми, которые не только не помогают, но и могут причинить нам (и, возможно, не только нам) вред.

Описанный выше инцидент получился забавным и относительно безобидным, но так бывает далеко не всегда. Как правило, подобные недоразумения чреваты обидами, неправильным выполнением поставленных задач, взаимными разочарованиями и трещинами в дружбе, из-за того что обе (или больше) участвовавшие стороны в своих суждениях опирались на собственную систему представлений о мире или исходили из того, что другая сторона извлекла из слов именно тот смысл, который был в него вложен.

В данном разделе мы рассмотрим несколько конкретных примеров таких коммуникативных неудач. Чтобы успешно оперировать системами убеждений, нужно все время помнить о том, что они всегда оказывают влияние, всегда проявляют себя в каждой мысли, в каждом слове, в каждом разговоре и в споре.

Ирландский драматург Джордж Бернард Шоу сказал: «Самая большая беда нашего общения друг с другом — это иллюзия того, что оно состоялось». Человек склонен верить, что все остальные думают и чувствуют так же, как он. Но это допущение обычно неверно. Окружающие, как и мы, руководствуются собственными системами представлений о мире. И без осознания этого факта мы застрянем на том же уровне недопонимания, что и все остальные.

В этом и кроется истинная суть и мудрость высказывания Р. Д. Лэнга, выступающего в качестве эпиграфа к данному разделу.

Осознав это, вы не только значительно упростите себе жизнь, но и получите уникальное преимущество: станете одним из тех немногих, которые понимают, что на самом деле никто не может полностью понять другого человека.

В данном разделе я объясню, почему так важно об этом знать тому, кто хочет стать мудрым человеком и обрести конструктивное влияние.

Глава 12

Системы убеждений: проблема и ее решение

Почему то, в чем мы были на сто процентов уверены, так часто оказывается ошибкой? Потому, что людям свойственно принимать решения и делать выводы на основании очень ограниченной информации, которой управляет наша индивидуальная система убеждений.

Чтобы успешно оперировать своей системой убеждений, нужно понимать разницу между истиной и убеждением.

Вот мое определение: убеждение — это истина в том виде, в каком человек ее понимает.

Что же это значит?

Истина сама по себе — это факт. Она эмоционально нейтральна. Ее можно считать злом или благом в зависимости от контекста, ситуации, результатов и вовлеченных людей.

Например, мы подвергаемся воздействию силы тяжести. Это истина, факт. Это правда — независимо от того, верите ли вы в нее или нет. Таков физический закон, и точка! Эта истина идет во благо, когда не дает нам против воли оторваться от земли и взмыть в небо. Но когда падаешь с крыши шестиэтажного здания, хочется, чтобы этой истины не существовало.

Однако нам сложно оценивать большинство ситуаций межличностного общения как благо или зло, потому что наша система убеждений весьма субъективна.

Сформировавшуюся систему убеждений чрезвычайно трудно (но все-таки возможно) изменить, поскольку она функционирует преимущественно на уровне подсознания. А нами руководит именно подсознание. При этом большинство даже не отдает себе отчета в том, что подчиняется своему подсознанию!

Другими словами, почти все и всегда принимают решения и делают выводы, даже не осознавая почему.

Неосознанная неосознанность

Это касается 99,9 процента всех тех, с кем вам доведется столкнуться в жизни. Эти люди — рабы системы убеждений, к формированию которой они почти не имеют отношения и о существовании которой часто даже не догадываются. В принципе, то же можно сказать и о нас.

Как уже говорилось, не все заложенные в нашем подсознании убеждения вредоносны. Но много и таких.

В своих популярных книгах писатель Рэнди Гейдж детально расписывает, каким образом человек инфицируется вирусами разума — мемами, — паразитирующими на подсознательных убеждениях, часто ограничивающих или негативных. А ведь мы даже не осознаем, что они у нас есть. Попав в нашу операционную систему, эти мемы начинают ею управлять.

В лучшем случае подобные вирусы влияют на наше восприятие объективных фактов. В худшем — заставляют нас препятствовать собственному успеху.

Пиндар, наставник из нашей с Джоном Дэвидом Манном книги «Тот, кто больше отдает», объяснял своему ученику Джо: «Говорят, что видимость может быть обманчивой. На самом деле она почти всегда такая».

Видимость обманчива, поскольку мы видим не то, что есть, а то, что хотим видеть. И мы смотрим на нее с позиции собственной системы убеждений.

В зависимости от того, в какой семье вырос человек: окруженный любовью и заботой или в атмосфере склок и ругани, — будет формироваться его представление о том, как на самом деле складываются отношения между людьми.

В зависимости от того, что рассказывали человеку о деньгах: что они зло и что разбогатеть можно, только используя других людей, или что деньги являются лишь результатом пользы, принесенной окружающим, — будет формироваться его представление об их истинной сущности.

В зависимости от того, что человек будет видеть: что во всех ситуациях обязательно бывают победители и проигравшие или что лучше всего, когда все остаются в выигрыше, — будет зависеть его представление о том, как на самом деле строится общение.

И поскольку человек будет верить в эту правду, он будет неосознанно подгонять под нее свою жизнь даже вопреки своему счастью и успеху.

Но как только вы это поймете, вам сразу станет ясно, почему люди ведут себя так, а не иначе, и часто конфликтуют друг с другом.

Но как же использовать это понимание для обретения конструктивного влияния?

Осознавать происходящее. Разбираясь в том, что представляет собой система убеждений и как она на нас влияет, постоянно следите за собой и за происходящим. Поймите, что все сказанное или сделанное вашим собеседником (в том числе по отношению к вам) — это результат какого-то убеждения. Затем спросите себя: «Этим действием управляло осознанное убеждение или неосознанный порыв?»

Вскоре вы заметите, что в вашей жизни произошли определенные перемены и вы обрели способность конструктивно общаться с людьми, а также убеждать их и оказывать на них влияние.

Четыре уточняющих вопроса

В следующий раз, оказавшись в ситуации межличностного конфликта или конфронтации, задайте себе четыре вопроса:

1. Каким образом моя личная система убеждений искажает истинное положение вещей в данной ситуации?

2. Каким образом личная система убеждений моего оппонента искажает истинное положение вещей в данной ситуации?

3. Какие вопросы я могу задать этому человеку, чтобы получить более полное представление о его версии истинного положения вещей (о его системе убеждений)?

4. Какую информацию я могу ему сообщить, чтобы он получил более полное представление о моей версии истинного положения вещей (о моей системе убеждений)?

Как говорится, в любом конфликте между двумя людьми существует три правды: ваша правда, его правда и объективная истина (а первые две правды — это, на самом деле, не более чем убеждения).

Задавая вопросы и аккуратно обмениваясь информацией, вы придете к истине, найдете взаимопонимание, добьетесь взаимного уважения и доверия.

Глава 13

Что вы понимаете под словом..?

На уроке об особенностях человеческого мышления раввин спросил своих учеников, кто из них обиделся бы, если бы его обозвали каким-то непонятным ругательством. Некоторые ученики подняли руки, некоторые — нет. Наконец один из них спросил раввина:

— А вы сами обиделись бы?

— Не знаю, — честно ответил раввин. — Но первым делом я бы поинтересовался у этого человека, что означает его ругательство.

Очень часто из-за самых простых ошибок случаются серьезные недоразумения. Когда только начинаешь осознавать истинную роль систем убеждений в ситуациях взаимодействия с окружающими, сразу хочется углубиться в психологию, искать какие-то затаенные желания, невысказанные страхи. Но не спешите. Первым делом взгляните на то, что лежит на поверхности, — на слова. Многие недоразумения возникают как раз из-за того, что люди вкладывают разный смысл в одни и те же понятия.

Ситуация усложняется тем, что стороны могут даже не догадываться о расхождениях в толковании одних и тех же слов. Оппоненты думают, что говорят об одном и том же, и в итоге никак не могут понять, из-за чего же спор.

К примеру, Дейв с настойчивостью в голосе говорит своей коллеге по проекту: «Маргарет, эти коммерческие предложения нужно составить быстро, поэтому давай планировать действия соответствующе». Маргарет согласно кивает. Она задерживается на работе, чтобы выполнить свою часть задачи, а на следующий день узнает, что Дейв еще ничего не закончил.

— Дейв, — вскипает она, — ты же говорил, что предложения нужно составить быстро. Я вчера отменила поход с сыном на бейсбольный матч, чтобы вовремя закончить.

— Говоря «быстро», — оправдывается Дейв, — я имел в виду «в течение недели или около того».

В данном случае сыграли свою роль два фактора. Первый — системы убеждений. Дело в том, что полагаясь на предыдущий жизненный опыт, мы вкладываем в нечто (в данном случае в слово «быстро») определенный смысл и уверены, что все остальные делают так же.

Второе — тот факт, что слова действительно имеют разные значения, а понятия вроде «быстро» отвлеченные по своей природе. Соедините два фактора — и получите рецепт коммуникативной неудачи.

Что же делать?

Обращать внимание на слова и понятия, значение которых всегда субъективно («скоро», «часто», «позже», «рядом», «долго») и уточнять: «Что вы понимаете под словом..?» Можно спросить и так: «Что вы имеете в виду, говоря..?»

Например, Маргарет говорит Дэну, что коммерческое предложение лучше сделать коротким. Для Дэна было бы нелишним спросить: «Хочу уточнить, что ты понимаешь под ”коротким“?» Теперь Маргарет может объяснить, что в данном случае короткое значит на две страницы.

Этот подход можно использовать практически всегда. Разумеется, достигнутый эффект и реакция собеседника будут зависеть от того, как мы спрашиваем. Понятно, что вопрос нужно формулировать таким образом и задавать таким тоном, чтобы пробудить у собеседника желание сотрудничать, а не защищаться, словно его подозревают в дурных намерениях.

Итак, объясняйте, что вы имеете в виду, и уточняйте у собеседника, какой смысл он вкладывает в свои слова. Это наилучший способ избежать недоразумений.

Глава 14

Принятие ответственности за результат общения

В книге «Семь навыков высокоэффективных людей» привычку номер пять Стивен Кови сформулировал так: «Старайтесь сначала понять, а уже потом — быть понятым». Великолепный совет.

Если бы выполнялось хотя бы это правило, взаимоотношения между людьми были бы гораздо продуктивнее и позитивнее.

Давайте попробуем применить этот совет Кови на практике, а вслед за ним выполним еще один очень важный шаг.

Итак, вы поняли собеседника. Теперь постарайтесь донести свою точку зрения таким образом, чтобы собеседник тоже правильно понял ваши слова.

Таким образом, если вы хотите избежать коммуникативной неудачи, ваша задача — проследить за тем, чтобы собеседник правильно понял вашу идею, желание или просьбу.

Я бесконечно признателен одному из своих наставников, который когда-то давно сказал мне:

Когда стрелок не попадает в мишень, виновата в этом не мишень.

Как бы нам ни хотелось, чтобы люди иногда могли прочитать наши мысли, они на это не способны. А поскольку у каждого из нас свой жизненный опыт и своя система представлений о мире, вероятность того, что собеседник без наших уточнений точно поймет, что мы имеем в виду, крайне мала.

И нельзя ожидать от окружающих, что они сами будут что-то уточнять и стремиться понять. Если на это рассчитывать, разочарованиям не будет конца.

Значит, если наша цель — научиться оказывать на людей влияние, мы должны взять эту ответственность на себя.

Один из верных способов успешно взять на себя ответственность за достижение цели общения — не допускать и не принимать противоречий, они, как правило, приводят к коммуникативным неудачам.

Один из распространенных типов противоречий — часть высказываний человека противоречит другой. Например, вы говорите подчиненному: «Эл, спецификация нужна к пятнице, но, если это негативно отразится на качестве работы, не торопись».

Как это понимать? Что пятница — крайний срок или что главное — высокое качество? Как быть, если по каким-то причинам уложиться в срок и при этом обеспечить высочайшее качество невозможно? Если Элу не хватит сообразительности уточнить этот нюанс, в итоге вы можете получить спецификацию позже, чем было нужно, или не соответствующую высоким стандартам качества. Не рассчитывайте на то, что Эл прочитает ваши мысли и инстинктивно поймет, что от него требуется. Он в данном случае мишень. И если вы промахнетесь, это будет не его вина.

Другой тип противоречия — когда человек говорит одно, а его тон и жесты выражают совсем другое. Вы произносите: «Ничего страшного, я не возражаю», — но ваш голос звучит обиженно, губы плотно сжаты, тело напряжено. Это называется смешанными сигналами.

Естественно, это дорога с двусторонним движением. Вы должны не только избегать противоречий в собственных высказываниях, но и всегда уточнять, что имеет в виду собеседник. Вовремя задав несколько простых вопросов, вы убережете себя от неловкого положения и возможных осложнений в будущем.

Чтобы не стать жертвой противоречивых сигналов собеседника, нужно всего лишь взять на себя бремя уточнения. Проще всего сделать это с помощью «я-сообщений».

Допустим, начальник говорит вам: «Спецификация нужна мне к пятнице, но не торопись, если это может негативно отразиться на качестве работы».

Теперь вы можете сказать: «Марк, я просто уточняю, потому что хочу выполнить задачу именно так, как ты этого ждешь: что важнее —..?» — и закончите предложение.

Вы сформулировали «я-сообщение» со следующим смыслом: вам нужно уточнить, вы хотите выполнить задание в соответствии с требованиями начальника. «Я-сообщения» — отличный способ тактично выразить свою идею так, чтобы собеседник не начал защищаться.

Итак, если для вашего начальника что-то одно из двух: качество работы или срок исполнения — все-таки важнее, сейчас он может это уточнить и для себя, и для вас. Благодаря этому вероятность недоразумения значительно уменьшится.

Мы обязаны не только проследить за тем, что наши слова были правильно поняты адресатом, но и убедиться в том, что сами правильно его поняли. Это однозначно.

Глава 15

Важность осознания

Как мы уже знаем, собственная система убеждений управляет нами даже без нашего ведома. И это самое поразительное. Мы не осознаем, что действуем неосознанно, не отдаем себе отчета в том, что нами руководит подсознание.

Чтобы изменить эту опасную ситуацию, нужно всегда внимательно следить за собой и четко понимать, что происходит. Можно даже сказать, что в конечном итоге степень влияния на собеседника зависит от степени осознанности ваших действий. И первым шагом к успеху может стать это замечательное упражнение.

В будущем, когда захотите с кем-то не согласиться или обидеться на чьи-то слова или действия в свой адрес, каждый раз вспоминайте о том, что встретились две разные — возможно, диаметрально противоположные и несовместимые — системы убеждений.

Затем осознайте, что судите об этом человеке и его словах и поступках на основании, скорее всего, очень ограниченного объема информации.

Эти действия помогут вам сохранить спокойствие, решить главные вопросы и понять, как вести себя с человеком, чтобы вы оба остались в выигрыше.

Задайте себе два вопроса: проходят ли мои чувства через фильтр моих убеждений? Не сужу ли я о человеке на основании неполной информации?

Ответ на оба вопроса, скорее всего, окажется положительным, но если вы будете четко это осознавать, то сможете усилием воли заставить себя мыслить трезво и вести себя более конструктивно, убедительно и авторитетно.

Предприниматель и известный писатель Харв Экер говорит: «Когда полностью осознаешь происходящее, твои мысли и действия обдуманны и целенаправленны, а не слепо подчиняются подсознательным импульсам».

Глава 16

Личное или нет?

Вы приходите куда-то в хорошем настроении и в дверях сталкиваетесь с неким человеком. Вы встречаетесь с ним взглядом, придерживаете для него дверь и здороваетесь, приветливо улыбаясь. А в ответ тишина. Или он что-то проворчал? Что это было? Он буркнул в знак приветствия? Или от досады: мол, отстань?

А если он буркнул от досады, то на кого она была направлена? «Что я ему сделал? — думаете вы. — Кто дал ему право мне грубить?»

Вы принимаете на свой счет то, что, скорее всего, не имело к вам никакого отношения. Можно придумать десятки разных причин, по которым этот человек не ответил взаимностью на ваше дружелюбие:

Возможно, в тот момент он думал о каких-то семейных неурядицах.

Возможно, он шел из больницы, где навещал серьезно больного друга, и мысленно все еще был там.

У него неприятности на работе, и он размышлял о своих дальнейших действиях.

Он опаздывал на встречу и усилено думал над тем, как будет оправдываться перед клиентом.

Он не из тех людей, которые здороваются с незнакомцами (т. е. он оперирует другой системой ценностей и убеждений).

Даже если вы считаете (опираясь на свою систему убеждений), что он все равно должен был с вами поздороваться, теперь вы знаете, что его неприветливость не имела к вам лично никакого отношения.

Вам когда-нибудь доводилось неверно оценивать чьи-то мотивы, а потом выяснять, что вы были неправы? Мне уж точно доводилось.

С вами когда-нибудь поступали так же? Со мной — да.

Все дело — в системе убеждений.

Хотите научиться оказывать влияние на окружающих? Тогда судите в их пользу. Если сомневаетесь, руководствуйтесь презумпцией невиновности. Я не говорю, что нужно быть наивным и верить в то, что все люди добры и прекрасны душой. Но когда вы не знаете наверняка, что происходит, самое правильное решение — не осуждать. Если это просто незнакомый человек, с которым вас ничего не связывает, то у вас, как минимум, не останется неприятного осадка от встречи. Если это кто-то из ваших знакомых или коллег, то такая привычка поможет вам создать позитивные рамки будущего общения.

Рассудив в пользу собеседника, вы никого не обидите, всем поможете и, наконец, просто поступите разумно.

На словах это кажется легко. Однако многие люди слишком часто принимают все на свой счет. Я сам долго не мог избавиться от этой привычки, поэтому прекрасно понимаю, что чувствуют другие.

Один из читателей моего блога как-то спросил: «Боб, как понять, хочет человек тебя обидеть или ты просто неправильно истолковал его поведение?»

Думаю, каждый из нас хотя бы раз в жизни задавал себе этот вопрос. А потом долго мучился, не зная, как на него ответить. Никому не понравится мысль о том, что кто-то — будь то незнакомец, близкий друг или родственник — специально хочет тебя обидеть.

Однако, что касается вопроса от читателя моего блога, я не уверен, что на него существует верный ответ.

Многое из того, что мы принимаем на свой счет, не имеет лично к нам никакого отношения. Просто мы проецируем свою систему убеждений на других. Другими словами, мы считаем, что другие думают так же, как и мы (т. е. их слова могут иметь только тот смысл, который в него вкладываем мы). Но мы, как правило, ошибаемся.

Дон Мигель Руис предлагает прекрасное объяснение этому явлению в своей книге «Четыре соглашения». Два из его «соглашений»: «Не делай предположений» и «Ничего не принимай на свой счет». Мы же постоянно совершаем обе ошибки.

Конечно, вы можете задать себе определенные вопросы и, рассуждая логически, вычислить намерения собеседника. Но даже в таком случае не стоит допускать, что ваши логика и убеждения равнозначны его логике и убеждениям.

Формирование рамок вопроса с помощью «я-сообщения»

Допустим, вы хотите выяснить, что скрывалось за словами вашего коллеги, друга или родственника. Как понять, стоит ли принимать их на свой счет? Спросите, только сделайте это тактично и с использованием «я-сообщений».

Например, не нужно говорить: «Твои слова сильно меня задели. Ты меня обидел, и мне хотелось бы знать, специально ты это сделал или нет?» Так вы переложите все бремя ответственности за ваши чувства на своего собеседника. Лучше сформулировать вопрос таким образом: «Мне было неприятно услышать такие слова и, честно говоря, я принял их на свой счет. Мне хотелось бы прояснить ситуацию и уточнить, что ты имел в виду, если ты не возражаешь».

За многие годы, пока мной руководил гнев, я часто принимал сказанное на свой счет, хотя оно, как потом выяснялось, не имело лично ко мне никакого отношения. А сколько времени и сил было потрачено на ненужные переживания!

Так как? Кто-то действительно хочет вас обидеть или вы неправильно все понимаете?

Не могу знать наверняка, но, скорее всего, в словах и поступках собеседника нет ничего личного. В конце концов, у людей слишком много собственных забот, чтобы тратить время и силы на сознательные попытки вас обидеть.

Нам было бы полезно почаще об этом вспоминать.

Глава 17

Язык любви кошки по имени либерти

Некоторое время назад я написал на своей странице в Facebook: «Прибившаяся ко мне кошка по имени Либерти сегодня утром оставила на крыльце голову мертвой мыши. Не саму мышь, а только голову! Видимо, ей нужно реже смотреть телевизор. Что она пыталась мне сказать?»

Хотя тогда я еще мало знал о котах (я люблю животных, но большую часть жизни в доме почему-то жили только собаки), мне было известно, что таким образом они выражают людям благодарность — приносят им мертвую добычу. Забавнее всего в этой ситуации было то, что мышиная голова напомнила мне о голове лошади из фильма «Крестный отец» — о символе с весьма определенным посланием.

Как правило, подобные заметки о чем-то необычном, но не очень важном, получали три или четыре комментария, но на этот раз их оказалось целых семьдесят, и во многих содержались ценные предложения.

Несколько человек высказалось на тему того, что ценность того или иного явления нужно оценивать с чужой точки зрения. Для меня голова мертвой мыши не представляла никакой особой ценности, зато была крайне ценна для кошки. А раз Либерти считала это роскошным подношением, то, по словам одного друга, мне следовало бы оценить если не сам подарок, так хотя бы намерения кошки.

Некоторые участники обсуждения извлекли из этого замечания собственный урок: мы должны осторожно выбирать подарки для других, думая о том, как они могут быть восприняты получателем. Прекрасный урок, хотя я сомневаюсь, что Либерти когда-нибудь о нем узнает…

Чудесная книга!

Оба этих урока заставили меня вспомнить об одной чудесной книге, прочитанной мною много лет назад, — «Пять языков любви» Гэри Чепмена. По его мнению, существует пять способов проявления любви: слова поощрения, время, подарки, помощь, прикосновения. Каждый из нас в той или иной мере использует все языки любви, но, как правило, какой-то один доминирует.

Беда вот в чем: точно так же, как мы проецируем на других свою систему убеждений и взглядов на мир, мы думаем, что люди предпочитают проявлять и получать любовь тем же способом, что и мы, — даже если нам ничего не известно о языках любви.

Таким образом, если для одного человека в паре основной язык любви — помощь, а для другого — прикосновения, то первый не понимает, почему его забота и внимание не оцениваются по достоинству. И ему невдомек, почему никто в ответ не заботится о нем.

Тот факт, что все это происходит на уровне подсознания, говорит о следующем: мало того что эти люди разговаривают на разных языках любви, они не знают об этом и им вообще неизвестно о существовании таких языков.

Классификация языков любви, разработанная доктором Чепменом, касается не только супружеских пар, как утверждается в других книгах на эту тему, но и всех людей вообще. Поэтому впредь, как только вы определите свой основной язык любви и основной язык любви своего собеседника, старайтесь учитывать оба.

Или просто приютите бездомную кошку. Только берегитесь мышиных голов. Кошка может оказаться членом коза ностра.

Глава 18

Сначала разобраться в вопросе, потом подобрать слова

Читатели моего блога часто интересуются, как повлиять на других или убедить их в чем-то в какой-то сложной ситуации. Бывает, что они ищут точные слова, которые сразу же превратили бы их противников в союзников.

Действительно, подбирать слова и фразы очень важно. Но в большинстве случаев для этого сначала нужно разобраться в причинах, заставивших собеседника занять свою позицию.

Правильное понимание контекста — системы убеждения другого человека — имеет решающее значение при выборе наиболее убедительных слов.

Одна читательница оказалась в очень непростой и неприятной для нее ситуации и хотела узнать, как ей лучше всего поступить:

Дело в том, Боб, что раньше наша организация отправляла цветы заболевшим сотрудникам. Деньги на это по-прежнему есть, но администрация решила отказаться от такой практики. Меня пригласили на следующее собрание членов правления, и я хочу объяснить им, почему нам не стоит ее прекращать. Но мне не удается найти нужные слова. Не могли бы вы мне помочь?

Я ответил, что единого верного способа что-то сказать не существует, зато есть два приема, помогающих найти правильный подход к решению этой проблемы:

1. Понять, почему оппонент придерживается своей точки зрения. По каким причинам некий человек или группа людей ведут себя нежелательным для вас образом? Не разобравшись в этом, вы будете блуждать вслепую. Вы не будете знать, в какой степени ваши идеи согласуются с их потребностями. Задайте вопросы. Поговорите лично с каждым и тактично дайте понять, что хотели бы лучше понять, что их беспокоит. Постарайтесь сделать так, чтобы получился диалог двух союзников, а не противников.

2. Отдать должное их заботам. Составьте свою речь таким образом, чтобы проявить уважение к людям, к их самолюбию и мотивам. Весьма вероятно, что их намерения основаны на том, что они считают лучшим с точки зрения благополучия компании. Поэтому, если в самом начале вы скажете, что понимаете это, дальнейшее общение будет складываться в духе союзничества: вы все на одной стороне и желаете только лучшего самой организации и тем, кто в ней работает.

Очень важно понимать, что в подобных ситуациях первым делом необходимо разобраться в подоплеке. В противном случае можно сколько угодно подбирать самые эффективные и убедительные слова, но все равно не добиться желаемого эффекта. Однако, как только вы поймете контекст, можно соотносить достоинства своего решения с потребностями и желаниями собеседников.

Этот принцип действует всегда, с кем бы вы ни общались: с другом, родственником, коллегой по работе, начальником, подчиненным, потенциальным клиентом. Только взглянув на ситуацию их глазами, вы сможете найти правильные слова.

Глава 19

Ответ? На основании какой информации?

Как у человека, владеющего искусством конструктивного влияния, у вас часто будут просить совета. Люди будут излагать вам ситуацию или рассказывать об инциденте, возможно с участием третьего лица, либо описывать какие-то обстоятельства и спрашивать, как бы вы посоветовали им поступить.

Очень важно понимать, что, не обладая достаточным количеством специфической информации, позволяющей давать обоснованные рекомендации, вы сможете лишь высказывать предположения. А когда речь идет о счастье человека в личной жизни или о его финансовом благополучии, гадания на кофейной гуще — далеко не лучший подход.

Дело в том, что, когда нас просят поделиться своим мнением или дать совет, мы оцениваем ситуацию с позиции своего мировосприятия (собственных допущений, продиктованных и управляемых нашей системой убеждений), поэтому не только даем ответ, который был бы верным для нас с учетом наших ценностей и взглядов, но и, вероятнее всего, заполняем пробелы в знаниях дополнительной информацией, которая — согласно нашему представлению о мире — дала бы законченную картину обстоятельств, как мы ее понимаем. И это очень опасно.

Описанные выше ошибки могут привести к тому, что решение будет лишь отражать личность советчика и не иметь никакого отношения к реальным участникам ситуации.

Прежде чем откликаться на просьбу о помощи, мы должны задать ряд уточняющих вопросов, чтобы изобличить все свои возможные допущения, способные исказить истинное положение вещей.

Мы часто попадаем в такую ловушку: начинаем отвечать на вопросы, хотя не располагаем полной информацией. У многих это получается само собой.

Но человек, владеющий искусством конструктивного влияния, никогда так не поступает.

Глава 20

Субъективное восприятие реальности — причина разницы в выводах

Один из моих любимейших примеров того, как система убеждений препятствует эффективному общению, — индийская притча о шести слепцах и слоне. Все они потрогали разные участки слоновьего туловища и на основании ограниченного индивидуального сенсорного опыта сделали шесть разных выводов о том, что представляет собой вышеупомянутое толстокожее животное.

Английский поэт XIX века Джон Годфри Сакс в своем пересказе этой притчи говорит, что человек, трогавший бока слона, решил, что тот похож на стену. Человек, державший в руках бивни, горячо возразил: слон похож на копье. Третий, трогавший слона за хобот, подумал, что те двое не в своем уме, потому что перед ними явно нечто похожее на змею. Трое остальных, исходя из собственных ощущений, сделали три других вывода.

В книге «Магические миры волшебника рекламы» («Magical Worlds of the Wizard of Ads») Рой Уильямс пишет: «В субъективной реальности каждый из слепцов был прав». Автор поясняет: «Все наши попытки убедить в чем-то кого-то другого — это не более чем желание одного слепца заставить другого слепца ”увидеть“ слона так же, как он».

Редкое по своей мудрости и меткости замечание. Оно прекрасно резюмирует, наверное, самую главную причину неудачных попыток убеждать и влиять.

Мы не только смотрим на окружающий мир через призму своей системы убеждений, но и уверены, что все остальные видят его таким же!

Мистер Уильямс продолжает: «Вы когда-нибудь задумывались о том, что ваши родные, друзья, коллеги и клиенты живут в собственной субъективной реальности? Чем рассчитывать на то, что все они видят слона так же, как вы, не лучше ли попытаться увидеть то, что видят они? Проявив немного терпения, в конечном итоге вы сможете посмотреть на слона с разных точек зрения и составить более полную картину происходящего».

«Только после этого, — подводит итог автор, — вы сможете сказать нечто ценное, достойное того, чтобы быть услышанным».

Вот это замечательный совет. И мы должны — непременно должны— посмотреть на мир глазами собеседника, если хотим убедить его в правильности своих идей.

Постоянно тренируйтесь «смотреть на слона» с позиции других людей. Легко ли это? Нет, но зато вы многое узнаете о своем собеседнике и его системе убеждений, не говоря уже о себе и собственной системе убеждений и даже о том, что мешает вам добиваться желаемых результатов в общении с окружающими.

Глава 21

Изменить непродуктивные убеждения на более результативные

Является ли человек жертвой собственных убеждений? В каком-то смысле да.

Однако, осознав, что именно система убеждений управляет вашими мыслями и поступками, вы сможете изменить ее таким образом, чтобы она приносила вам гораздо больше пользы.

Согласитесь, это не может не радовать, поскольку говорит о том, что вы действительно способны управлять своей жизнью и каждый день проживать так, как хочется. Даже в стрессовой или судьбоносной ситуации у вас есть возможность, опираясь на новую, осознанную систему убеждений, повести себя более конструктивно.

Изменить чужую систему убеждений гораздо сложнее, чем собственную. Но, к счастью, чтобы успешно влиять на собеседника, делать это вовсе не обязательно. Достаточно понимать, что он руководствуется другой системой убеждений. Затем, пользуясь почерпнутыми из этой книги знаниями, действуйте в рамках его системы убеждений, чтобы повлиять на собеседника ради блага всех участников ситуации.

Раздел четвертый

Принимайте во внимание эго собеседника

Эффективное обращение с самым сильным фактором человеческой мотивации

Самая сложная из всех проблем человека — его потребность быть уверенным в своей правоте и знать, в чем он слаб, а в чем силен.

Рэй Делио, американский бизнесмен

Величественная лошадь сильна и прекрасна, но она может понести. Пока наездник управляет ею, эту силу можно использовать с большой пользой. Но если лошадь выйдет из-под контроля, она начнет сеять вокруг себя хаос и станет опасна для самой себя, для наездника и всех, кто попадется им на пути. Наше эго — как та лошадь, а наездник — это мы сами.

Пока мы контролируем собственное эго (и связанные с ним эмоции), мы сохраняем способность помочь потенциальному сопернику справиться со своим самолюбием. В таких обстоятельствах еще можно повернуть неприятную ситуацию так, чтобы она обернулась благом для всех участников.

Обратите внимание, что об эго обычно высказываются в негативном ключе: «У нее завышенное самомнение», «Он совершенно не контролирует свое эго».

В популярной литературе по личностному развитию положительные аспекты эго, как правило, не освещаются. Его принято считать досадным компонентом личности, который нужно как минимум игнорировать, а лучше всего уничтожить.

Однако без эго не появилось бы ничего выдающегося в нашей истории. Ведь если человек не осознает своего «я», своей индивидуальности и не стремится к лучшей жизни, то что будет мотивировать его к изменению себя и окружающего мира? А если человек не будет улучшать свою жизнь, то он не сможет сделать ничего хорошего и для окружающих.

Приходится признать, что только благодаря человеческому эго делаются изобретения, строятся компании, возводятся дома, создаются лекарства и появляются новые удобства.

Управляйте своим эго, заставьте его и вызванные им эмоции работать на вас, и тогда вы достигнете всего, о чем мечтаете.

Очень опасно, если нами начинает управлять та часть эго, где зарождаются нездоровые желания. Хуже всего, если мы этого даже не осознаем. Тогда эффективность взаимодействия с окружающими намного снижается.

Темная сторона эго не зря привлекает к себе столько внимания. Она причиняет нам много хлопот и вносит в нашу жизнь разлад. Именно из-за нее борцы за правое дело превращаются в деспотичных правителей. Из-за нее мы становимся заложниками вредных привычек и деструктивных моделей поведения.

Злость, обидчивость, зависть и недовольство — все это проделки нашего эго. И у человека, на которого вы пытаетесь оказать влияние, наверняка полно своих таких же демонов.

Поэтому теоретически он мог бы выполнить вашу просьбу или исполнить ваше желание, но если вы не будете учитывать его эго, то можете загубить хорошее решение ситуации. Будьте внимательны и осторожны. Помните, что у собеседника есть эго и что его нужно уважать.

Как и с системой убеждений, учитывать эго собеседника — долг того, кто пытается оказать влияние, т. е. ваш. Собеседник не думает о своем эго и уж тем более о вашем. И, скорее всего, даже если бы он осознавал существование вашего эго, то все равно не поступился бы ради него своими интересами.

Но это не страшно, потому что человек, владеющий искусством конструктивного влияния, работает с тем, что есть, а не с воображаемой реальностью. Между тем своими действиями он улучшает имеющуюся реальность и находит наиболее эффективные решения для всех заинтересованных сторон.

Общаясь с кем-то, особенно с потенциальным противником, помните о том, что сейчас происходит столкновение двух эго. И имейте в виду, что вы, скорее всего, единственный, кто об этом знает. Поэтому бремя ответственности снова ложится на ваши плечи.

Итак, из данного раздела вы узнаете о том, как, осознавая эго собеседника, можно систематически использовать этот обычно неконтролируемый мотиватор человеческой деятельности ради общего блага и превращать даже самых трудных потенциальных противников в преданных союзников.

Глава 22

Не стыдить и не ставить в неловкое положение

Древние мудрецы говорили: «Лучше броситься в горящую печь, чем напрасно смутить человека». С одной стороны, звучит немного преувеличенно, но, с другой — может, это и правда.

Разумеется, эти слова нельзя воспринимать буквально, но их смысл предельно ясен: ставить человека в неловкое положение недопустимо ни при каких обстоятельствах. Это не только жестоко, но и лишает вас всякой возможности повлиять на собеседника, если такова ваша цель.

Лично я никогда не видел, чтобы желание кого-то пристыдить приводило к чему-то хорошему. Даже самая смешная шутка не может оправдать шутника, если он задел чьи-то чувства. То, что вы перед коллегами пристыдите подчиненного, который совершил ошибку, не поможет ее исправить. Никакой урок не может быть настолько важен, чтобы стоило стыдить ребенка, особенно прилюдно.

В науке управления существует такое правило (и не зря): хвалить публично, критиковать наедине. Если молодой помощник хорошо справляется со своей работой, обязательно признайте его заслуги вслух в присутствии как можно большего числа свидетелей.

Если же он допустил ошибку в тексте электронного письма или ненамеренно поделился с кем-то ошибочной информацией, отзовите его в сторону и объясните, в чем и почему он был неправ и что в следующий раз должен сделать иначе. Если вы начнете предъявлять ему претензии на людях, это никому не поможет, зато может подорвать его уверенность в себе и напугать остальных. Когда люди делают что-то из страха, они могут подчиняться, но никогда не будут искренне стараться и помогать.

Человек, владеющий искусством конструктивного влияния, всегда помнит о том, что наше самолюбие очень хрупкое, и действует соответствующе. За исключением крайних случаев, он никогда не станет намеренно стыдить человека или ставить его в неловкое положение.

Лэс Гиблин, автор книги «Как обрести уверенность и силу в отношениях с людьми», писал: «Главное — удовлетворить свои интересы, не растоптав самолюбие другого человека».

Тот, кто владеет искусством конструктивного влияния, знает, что, добившись от собеседника согласия без ущемления самолюбия человека (с помощью такта, сопереживания и доброты), заслужит уважение, преданность и готовность более охотно согласиться с его точкой зрения в следующий раз.

Не стоит доказывать свою правоту за чужой счет

Поговорим о привычке публично исправлять чужие ошибки с целью доказать свою правоту. Хотя вы не стремились поставить человека в неловкое положение, у вас это почти получилось. Заставив его смутиться или просто досадливо поморщиться, вы вряд ли заручитесь его поддержкой на будущее.

До сих пор помню один момент озарения в своей жизни, хотя он случился много лет назад. Тогда я в первый раз читал классическое произведение Дейла Карнеги «Как завоевывать друзей и оказывать влияние на людей» и дошел до эпизода, где он рассказывал об одном инциденте из своей жизни.

На каком-то банкете господин Карнеги исправил пустяковую ошибку в высказывании другого гостя. Друг Карнеги, сидевший рядом, возразил ему и подтвердил, что говоривший все-таки был прав.

Карнеги был уверен, что друг согласен с его поправкой, поэтому позже поинтересовался у него причинами такой странной реакции. И в ответ получил выговор. Суть его сводилась к следующему: зачем доказывать человеку, что он неправ? Почему бы не дать ему возможность сохранить лицо?

Этот эпизод меня потряс, потому что я сам часто так поступал. Я не мог удержаться, чтобы не указать кому-то на его ошибку, тем самым подчеркнув собственную осведомленность, даже если ошибка была совершенно безобидной. Никакой пользы от моего вмешательства не было, зато человек смущался и начинал испытывать ко мне неприязнь.

«Но разве не нужно поправлять человека, когда знаешь, что он неправ?» — спросите вы. Я бы сказал, что это зависит от ситуации. Например, настолько ли важна правда, чтобы человека нужно было поправлять? Хорошо ли так поступать, особенно в присутствии свидетелей? Чего от этого будет больше: пользы или вреда? Отнесется ли человек к этому спокойно или примет слишком близко к сердцу?

Допустим, кто-то говорит: «Тед Уильямс был лучше всех. Он последний выбивал 0,406. А это было в далеком тысяча девятьсот сороковом».

На самом деле это было в 1941 году. Поправлять человека или нет, зависит от ответов на заданные выше вопросы. Если это разговор двух друзей, тогда можно смело поправлять. В противном случае и если это поставит человека в неловкое положение при свидетелях лучше промолчать. Стоит ли поправлять человека потом, наедине? И тут ответ неоднозначен. Вряд ли кто-то пострадает, если вы это сделаете. Можно даже сделать небольшое вступление: «Возможно, я ошибаюсь, — и продолжить: — Но мне кажется, что это было в сорок первом году».

Если человеку действительно важно знать правду, он сам потом все уточнит.

Конечно, это не самый показательный пример. И все же, как часто вам доводилось видеть, что люди публично поправляют других, причиняя больше вреда, чем пользы? Вы сами так поступали? А с вами? Как вы себя при этом чувствовали и что думали о том, кто вас поправил?

Запомните: если вы хотите повлиять на другого человека — и добиться его добровольного сотрудничества, — то крайне важно, чтобы он симпатизировал вам и доверял. Думаете, вы ему понравитесь, если пристыдите его или поставите в неловкое положение? А если человек будет бояться, что вы можете поставить его в неловкое положение, станет ли он больше вам доверять?

Повторюсь, в каждой ситуации есть свои нюансы. Но в любом случае не стоит доказывать свою правоту за чужой счет.

Если приходится говорить «Я пошутил», значит, ваша шутка была не смешной

Напоследок поговорим еще об одной ошибке: обижать других под видом шутки. Она самая коварная, поскольку, хотя многие имеют такую привычку и считают, что она приносит им популярность, такая форма общения, как ни одна другая, быстро обеспечит вам врагов.

Когда-то я работал с одним человеком по имени Дейв, который любил «в шутку» обижать других. Вот как это обычно выглядело. Он оскорблял человека. Тот не смеялся. Тогда Дейв объяснял: «Я пошутил», — и человек скупо усмехался. Дейв был уверен, что никто не обижается. Но люди его не любили.

Однажды я отвел его в сторону и сказал: «Дейв, если тебе приходится объяснять человеку, что ты пошутил, то, скорее всего, в твоих словах не было ничего смешного».

Дейв так и не понял, что я хотел сказать. Некоторым такое не понять.

Бенджамин Франклин в своем знаменитом «Альманахе бедного Ричарда» написал: «Нельзя шуткой превратить врага в друга, а вот друга сделать врагом — очень легко».

Если для того, чтобы показаться смешным, приходится кого-то обижать, то, наверное, лучше не пытаться никого веселить. Если ситуация требует шутки, то посмеяться лучше над самим собой.

Подумайте, за что мы так любили Родни Дэнджерфилда? Помимо его актерского таланта нас привлекало то, что объектом его шуток всегда был он сам, и это обезоруживало слушателей, давая им возможность смеяться вместе с ним.

Глава 23

Быть судьей, а не адвокатом

Древние мудрецы говорили: «Будь судьей, а не адвокатом».

На первый взгляд и в обращении к настоящему судье эти слова звучат вполне логично. Если адвокат получает деньги за то, чтобы любыми юридическими и этическими способами выиграть дело для своего клиента, то судья — нет. Задача судьи — следить за соблюдением судебной процедуры, законности, чтобы обеим сторонам было предоставлено равное право голоса.

Таким образом, судья должен понимать позицию каждой стороны и оставаться максимально объективным.

Даже если вы не ходите на работу в мантии, этот совет вам пригодится. Случалось ли вам до такой степени жаждать победы в споре, что вы продолжали ожесточенно отстаивать свою точку зрения даже после того, как в глубине души признали правоту оппонента? Мне случалось. И это не самая продуктивная привычка — если, конечно, вы действительно не адвокат. (А если адвокат, то советую придерживаться такой линии поведения только в суде.)

Данный путь непрост, но это путь зрелой личности, и если вы будете соблюдать это правило в большинстве случаев, то уважение к вам и доверие к вашему мнению значительно возрастут. В любом споре ведите себя как непредвзятый судья. Для этого нужно посмотреть на ситуацию со стороны и проанализировать обе позиции — свою и оппонента. В первую очередь сосредоточьтесь на его позиции, потому что своя вам и так будет понятна. Спросите себя, как бы вы рассудили стороны в этой ситуации, если бы были объективным судьей.

Человеку трудно оставаться непредвзятым, когда эго хочет победить любой ценой — даже если вы не правы. Наилучший способ преодолеть это неконструктивное желание — тренироваться быть судьей.

Контролируйте порывы своего эго. Это поможет не только глубже понять суть происходящего, но и завоевать уважение оппонента. И когда вы начнете излагать свое окончательное мнение, вас гораздо охотнее выслушают. Нам всегда легче уступить тому, кто объективен в своих суждениях.

Глава 24

Принцип согласия

Дейл Карнеги очень красноречиво объяснил нам, что в споре не бывает победителей. И это логично, не так ли?

Если вы не добились своего, то проиграли. Но даже если вы доказали свою правоту, то все равно вряд ли заставите оппонента поступить так, как вам нужно. Почему? Потому, что вы нанесли удар по самому важному, самому ранимому «органу» собеседника — его самолюбию. А ведь мы уже знаем, что оно играет далеко не последнюю роль в принятии решений.

В таком случае, даже если вам удастся убедить оппонента, вы не сможете на него повлиять и подтолкнуть к нужным действиям.

Как же поступить, когда вы точно знаете, что собеседник не прав? Согласитесь с ним. Хотя бы вначале. Это прекрасный способ разоружить потенциального соперника, ожидавшего от вас контраргументов. Но вы не спорите. Вы соглашаетесь. И это приводит нас к так называемому принципу согласия:

Никто не спорит с самим собой.

Действительно, если вы согласились с человеком, разве станет он возражать: «Нет, вы не правы, я… ошибался!»? Вряд ли.

Не останавливайтесь на этом. То, что вы сказали о своем согласии, не значит, что вы должны сдавать свои позиции.

Далее вы прибегнете к другим методам убеждения, о которых мы уже говорили и еще будем говорить в следующих главах. Используйте какие-нибудь подводящие, буферные фразы: «Интересно…» или «Вот о чем я подумал…». Затем внесите свое предложение.

Заметьте, я не употребил «но» перед буферной фразой, потому что оно лишило бы ваше первоначальное согласие всякого смысла. Кстати, хоть и принято советовать заменять «но» на «а», мне кажется, это не всегда уместно. Возможно, так более политкорректно, но не более эффективно. В основном, потому, что «а» не всегда позволяет провести логическую связь. Иногда уместнее употребить «но».

Во многих случаях достаточно сделать короткую паузу, а затем произнести подводящую фразу.

Вы тактично и успешно разрушили оборонительные конструкции собеседника и расположили его к обдумыванию ваших аргументов.

Отсюда рукой подать до убеждения.

Рассмотрим небольшой пример.

Портье: По правилам нашей гостиницы, регистрация вновь прибывших начинается не ранее трех часов пополудни.

Вы: Конечно, следовать правилам очень важно. Их разработали не просто так.

Вы не спорили. Вы согласились. Поскольку вы это сделали (в отличие от большинства других), портье успокоился и перестал видеть в вас потенциальную угрозу. Теперь он охотнее выслушает и обдумает ваше тактично преподнесенное решение.

С первой задачей — нейтрализацией обороны — справилась ваша согласительная реплика, а теперь следующий шаг — помочь собеседнику свыкнуться с вашим решением.

Например, вы могли бы сказать: «Я знаю, что одна из причин этого очень важного правила состоит в том, чтобы успели убрать комнаты и подготовить их к заселению гостей. Это разумно, и поэтому — помимо прочего — я люблю останавливаться в вашей гостинице. Скажите, пожалуйста, если, конечно, вас это не слишком затруднит, не могли бы вы проверить: вдруг какой-то номер уже готов? Если да, я мог бы в него заселиться?»

Пока портье будет проверять, добавьте: «Если это невозможно, я все пойму». (Я называю этот маневр «предоставить запасной выход», и он крайне важен. Из главы 53 мы узнаем почему).

По собственному опыту и из многочисленных электронных писем я знаю, что этот прием работает. Каждый раз? Необязательно. Но если готовые номера есть, то вы, скорее всего, сможете заселиться, да еще и в номер с отличным видом из окна.

Если бы вы негативно отреагировали на первоначальную реплику портье, то он, скорее всего, занял бы оборонительную позицию и вместо конструктивного диалога у вас получился бы спор. Но вместо этого вы повели себя доброжелательно, отнеслись с пониманием и предложили решение, которое портье с радостью принял.

Запомните: сначала — согласиться. Потом — и только потом — начинать убеждать.

Глава 25

Исцеление раненого самолюбия

Без четверти десять вечера, таможенный пост в международном аэропорту Торонто, все идет гладко. Мне осталось пройти проверку в последнем окне, и на улице меня уже ждал шофер, чтобы отвезти в гостиницу, где я собирался хорошенько выспаться перед утренней лекцией. Но произошла заминка.

Как обычно, все сотрудники иммиграционной службы вели себя предельно вежливо (по моим наблюдениям, канадцы в целом очень приветливые люди). Подходя к девушке на последнем пункте миграционного контроля, я ей улыбнулся, и она ответила тем же.

Учитывая, что рамки предстоящего разговора были заданы положительные, я оказался не готов к тому, что случилось.

Когда она спросила меня о цели прилета в Канаду, я объяснил, что собираюсь выступать на национальном собрании финансовых консультантов. И тут ее словно подменили. «Значит, вы будете проводить семинар?» — спросила она. Когда я ответил утвердительно, она разволновалась.

«На какую тему будете делать доклад?» — мне показалось, что она интересовалась не из праздного любопытства, а словно ожидая чего-то нехорошего.

Когда я назвал тему, она попросила уточнить. Я уточнил, но мой ответ ее не устроил. Ей нужно было знать еще подробнее. Я дал необходимые пояснения, после чего она начала задавать вопросы о пригласившей меня компании, о ее истории, о численности моей аудитории и о других вещах, явно не имевших отношения к ситуации (я часто бывал в Канаде с лекциями и семинарами и знал, какая информация интересует миграционную службу).

Что-то было не в порядке. Почему девушка так внезапно изменила ко мне отношение?

Обычно подобная враждебность и неприязнь к собеседнику имеет два объяснения: официальное и реальное. Часто человек сам не осознает разницы между этими причинами, хотя описываемый случай — не такой.

Сотрудницу миграционной службы что-то беспокоило, но я пока не понимал, что именно. Нужно было как можно скорее это выяснить, иначе я рисковал застрять там на несколько часов.

Девушка попросила меня уточнить свой статус: ведущий семинара, консультант, лектор или выступающий. В принципе, я бы определил себя просто как хорошего человека, но в данном случае от меня ждали явно другого ответа. В тот момент все сказанное мной могло быть использовано против меня.

Когда я сказал, что наиболее точное для меня определение — выступающий, она неодобрительно покачала головой.

Важное примечание: в таких ситуациях, какие бы чувства вы ни испытывали — злость, непонимание, замешательство, обиду, — старайтесь держать себя в руках. Не давайте воли эмоциям. Сохраняйте на лице теплую искреннюю улыбку и на все вопросы отвечайте предельно вежливо и терпеливо. Человек ведет себя грубо, потому что провоцирует вас, хочет, чтобы вы начали нервничать и потеряли самообладание. Каким-то образом (скорее всего, ненамеренно) вы задели его чувства, и теперь он хочет сделать то же самое с вами. Не стоит повышать голос или оскорблять собеседника. Мыслите трезво.

Затем девушка поинтересовалась, каким образом будет оплачиваться мое выступление: символическим вознаграждением или солидным гонораром. Наверное, она бы предпочла, чтобы я получил символическое вознаграждение, но я не стал скрывать правду и ответил, что мне выплатят гонорар.

И еще одно очень важное замечание: врать в принципе нехорошо (если только речь не идет о какой-то угрозе для близкого вам человека), к тому же часто ложь оборачивается против вас. Например, если бы я сказал, что буду выступать за символическую оплату, а потом служащая задержала бы меня для проверки и узнала размер обещанного мне гонорара, у меня возникли бы серьезные неприятности. Меня могли бы без обсуждений отправить обратно. Клиент был бы недоволен. Так что, правда — лучшая политика.

Сотрудница миграционной службы: Мистер Бург, я объясню вам, в чем дело.

Затем она процитировала какое-то правило, вряд ли имевшее отношение к истинной причине этого допроса с пристрастием. Понимая, что она просто пытается предоставить мне логическое объяснение своих действий, я слушал внимательно и не перебивал.

Я: Я прекрасно вас понимаю. У вас существуют определенные правила, и их нужно соблюдать. Я гость вашей страны и отношусь к ней с уважением, поэтому постараюсь сделать все возможное, чтобы ничего не нарушить.

Да, я с ней согласился. Вспомните принцип согласия из предыдущей главы: никто не спорит с самим собой!

Реальная причина ее предвзятого отношения ко мне пока не была озвучена, но я знал, что это вскоре произойдет. И мои ожидания оправдались.

Сотрудница миграционной службы: Знаете ли вы… (тут она назвала имя одного успешного американского писателя и лектора)?

Я: Я его знаю, хотя лично не знаком.

Сотрудница миграционной службы: Несколько месяцев назад я общалась с ним на этом самом месте, и он оказался самым неприятным, самым высокомерным человеком, которого я когда-либо встречала.

Значит, вот в чем дело. Вот что не давало покоя этой девушке и в итоге отразилось на мне. Человек, на первый взгляд, имевший со мной много общего, чем-то ее обидел. Теперь она — уверен, неосознанно — вымещала эту обиду на мне, пытаясь компенсировать моральный ущерб за мой счет. Я ведь стоял прямо перед ней. Значит, наш инцидент был связан только с этим, и ни с чем иным.

В данной ситуации следовало учесть два принципа конструктивного влияния:

1. Люди принимают решения на основании неполных сведений (например, своей системы убеждений). Я пишу книги и выступаю на семинарах, приехал из США, следовательно, я должен быть точно таким же, как тот хамоватый американский докладчик, с которым ей довелось пообщаться.

2. Нами управляет эго. Чувства сотрудницы миграционной службы были задеты. Человек с раненым самолюбием ведет себя не так, как ему свойственно по природе. Когда я только направлялся в сторону этой девушки, она показалась мне милой. Я был уверен, что на самом деле она такая и есть.

Далее склонить ее на свою сторону уже было несложно. У сотрудницы была возможность дать выход своим отрицательным эмоциям и показать мне, что моя судьба — в ее руках. Я не возражал. Конечно, было бы неправильным, с моей точки зрения, согласиться с ней и оскорбить своего коллегу и соотечественника. Поэтому я просто сказал: «Благодарю вас за терпение и помощь в прохождении этой процедуры».

Именно: я авансом поблагодарил девушку за те действия, к которым хотел ее подтолкнуть. При правильной формулировке такая фраза убедит человека сделать именно то, за что его поблагодарили.

Сотрудница миграционной службы: Наверное, я была слишком резка с вами, но тот ваш коллега действительно вывел меня из себя. Вы явно на него не похожи. Как бы то ни было, мистер Бург, благодарю за терпение и честные ответы на мои вопросы. Желаю вам приятно провести время в Торонто.

Людьми управляют чувства, эмоции и самолюбие. Мэри Кэй Эш говорила: «У каждого человека на шее висит невидимая табличка с надписью ”Дай мне почувствовать себя важным“». Таким образом, чтобы достойно выйти из непростой ситуации общения с сотрудницей миграционной службы, я должен был вернуть ей утраченное ощущение собственной важности.

Что ж, рад был помочь.

Глава 26

Эффект написанных от руки записок

Те, кто приходил на мои лекции или читал мои книги, знают, насколько я ценю написанные от руки записки, особенно когда это делается после первого знакомства, успешного заключения договора, получения рекомендации и т. д.

Это нисколько не умаляет удобства электронной переписки, которую я и сам активно веду. Однако всему свое время и место. Во многих ситуациях практически ничто не сможет произвести такой же эффект, как написанная от руки записка со словами благодарности. Как приятно будет ее получателю! От того, что вы нашли время и потратили на это силы, человек сразу почувствует себя важным и особенным.

Даже до появления электронной почты и социальных сетей, позволяющих быстро напечатать несколько слов и тут же отправить их адресату, мало кто занимался тем, что регулярно и последовательно писал от руки благодарственные записки. Те же, кто это делал, всегда выделялись на фоне остальных. При нынешнем уровне развития технологий таких людей остались считанные единицы, но по степени своего влияния они значительно превосходят тех, кто не следует их примеру.

Я советую использовать специальные карточки размером 21 на 7,5 см (чтобы они помещались в стандартный конверт) из белого картона. Это не открытка, поэтому без конверта отправлять нельзя. Следовательно, положите карточку в конверт, наклейте обычную или памятную марку и от руки напишите имя и адрес получателя. Чернила лучше использовать синие, а не черные. Они выглядят менее формально, чуть более лично.

Люди, умеющие оказывать влияние на других, пишут записки, и очень много. Они находят для этого поводы и отправляют их самым разным людям. Помимо потенциальных и нынешних клиентов и заказчиков, отправьте благодарственную карточку официанту, механику — любому человеку, который хорошо вас обслужил. Отправьте карточку полицейскому, который отозвался на ваш вызов, или медсестре, которая ухаживала за вашим ребенком, когда тот лежал в больнице.

Человеку, который вам помог, приятно будет получить от вас собственноручно написанную записку с благодарностью, но если вы хотите сделать для него немного больше, напишите письмо его начальнику. Это письмо лучше напечатать, а не писать от руки.

Написанная от руки записка с благодарностью не только поднимет настроение всем, в том числе и вам, но и принесет практическую пользу: в следующий раз, когда вам понадобится помощь или сотрудничество этого человека, он с радостью пойдет вам навстречу.

Само собой разумеется, что если вы ходили на собеседование по поводу трудоустройства, то обязательно должны отправить благодарственную карточку тому, кто его проводил.

Если у вас есть дети, расскажите им о важности рукописных посланий. Пусть они знают, что отправленная учителю, преподавателю или потенциальному работодателю карточка со словами благодарности может существенно поспособствовать достижению их цели.

Глава 27

Комплименты — эффективный путь к обретению влияния

Делайте людям комплименты. Это возвысит их не только в глазах окружающих, но и в собственных.

Хвалите человека лично и в разговорах с третьими лицами — даже за то, чего он пока не сделал, но к чему вы хотите его подтолкнуть. Вскоре он станет более уверенным и начнет культивировать в себе черты и привычки, за которые его все время хвалят.

Хваля людей друг перед другом, вы наладите между ними хорошие отношения. И их положительные эмоции друг к другу обязательно коснутся вас — как человека, приложившего руку к созданию этой благожелательной атмосферы.

Вот несколько примеров:

«У Джима всегда очень точные отчеты».

«Мэри, мне так нравится твое умение тактично общаться с людьми».

«Мистер и миссис Джонс, это Стив из нашей службы работы с клиентами. Стив прекрасный специалист. Он будет помогать вам во всех вопросах. Стив, Том и Мэри Джонс только что приобрели наш новый продукт, и я вверяю их в твои заботливые руки».

«Мой муж — самый внимательный и заботливый человек на свете».

«Не перестаю удивляться тому, как ловко Кэти умеет объединять людей в команду».

Если не знаете, что сказать о ком-то или кому-то — хвалите! Никогда не ошибетесь.

Найдите способ искренне похвалить человека, и ваше влияние стремительно вырастет. Люди любят, когда их ценят и хвалят.

Глава 28

Вы ищете повод поспорить?

Есть такие люди, которые никогда не упустят возможность поспорить. И сегодня им предоставлена масса удобных площадок для выражения противоположного мнения: Facebook, Twitter, LinkedIn, блоги и прочие сетевые ресурсы.

Как правило, события развиваются следующим образом. Кто-то публикует некое общее утверждение, имеющее смысл в контексте обсуждаемого вопроса: «Ненужные страхи порой мешают сделать тот решительный шаг, без которого невозможен успех. Надо действовать вопреки страху!»

Тут же другой человек начинает возражать, приводя исключение из этого правила: «А как быть в тех ситуациях, когда риск означает угрозу для жизни?»

Автор первого утверждения раздраженно пишет: «Читай внимательнее! Я же написал ”ненужные страхи“».

Оппонент вряд ли согласится, зато будет наслаждаться спровоцированной им реакцией.

Как правило, подобные споры характерны для сетевых ресурсов, но случаются и в реальном общении один на один либо в группе.

Поймите меня правильно. Оспаривать какое-то утверждение — это нормально. Разве не прекрасно, что мы, независимо от средств и способов общения, можем учиться друг у друга посредством открытого и уважительного диалога?

Но какие чувства может вызвать собеседник, которому неймется озвучить единственный пример, опровергающий в целом логичное и, по большому счету, личное мнение? Такое поведение выдает не только любителя поспорить, но и эгоцентрика. Но если внимание к себе этот неуемный критик наверняка привлечет, то повлиять на собеседника вряд ли сможет.

Выражать несогласие никто не запрещает, но делать это нужно тактично и уважительно. Если вы хотите переубедить собеседника наверняка, возьмите на заметку следующие рекомендации:

1. Сначала хорошо подумайте. Реагировать всегда лучше конструктивно. Сделайте паузу прежде, чем спустить курок и нажать «отправить» (или высказать свое мнение в личном разговоре), — и не пожалеете. Зато эта пауза может уберечь вас от ненужных или непродуктивных действий.

2. Посмотрите, в чем вы согласны. И только потом — при необходимости — обратите внимание на изъяны. Многие общие принципы в определенном контексте имеют исключения, но на эти исключения не всегда нужно указывать. Спросите себя, придаст ли ваше замечание дополнительную ценность разговору. Если нет, лучше промолчите.

3. Действуйте тактично. Если вы считаете, что ваше мнение непременно должно быть озвучено (иногда это действительно так), постарайтесь высказать его вежливо, тактично, уважительно. Например, скажите: «Спасибо за вашу идею. Только интересно, что…» или «Могу я поинтересоваться…». Старайтесь заводить такие разговоры один на один, чтобы не показалось, будто вы бросаете человеку вызов или хотите его публично унизить.

4. Дважды себя проверьте. Прежде чем нажимать кнопку «Отправить» или задавать вопрос, подумайте, что вами движет: искреннее желание принести людям пользу или желание спорить ради спора, чтобы привлечь внимание или повысить собственную самооценку? Этот вопрос расставит все по своим местам, поможет определить, не продиктован ли ваш комментарий эгоистичными соображениями, и если так, установить, управляете ли вы своим эго или оно контролирует вас.

Если вы ищете повод поспорить, только чтобы потешить свое самолюбие, то поймите, что своими действиями заденете самолюбие того, с кем начнете спорить. Разве это заставит человека согласиться с вами, принять вашу сторону? Нет, это произведет обратный эффект. А такой результат никому не нужен.

В электронном и в рукописном обращении всегда существует лучший способ выразить согласие или несогласие и добиться того, чтобы вас услышали. Хотите, чтобы вас принимали всерьез и поддавались вашему влиянию? Тогда убедитесь в том, что вами движут правильные мотивы.

А теперь предоставляю вам право со мной поспорить.

Глава 29

Комплименты тем, кто ими обделен

Говорят, что нельзя считать хорошим человеком того, кто любезен с вышестоящими, но хамит официантам. На самом деле отношение человека к тем, кто не может принести ему никакой пользы, говорит о его характере.

Привычка делать комплименты или хотя бы вежливо относиться к тем, кому обычно не делают комплиментов, не выказывают уважения, кого иногда даже не замечают, значительно повлияет на готовность этих людей помочь вам, если вдруг возникнет такая необходимость. Хотя, конечно же, обходительным с ними нужно быть не по этой причине.

Жизнь кажется прекраснее, когда стараешься говорить приятные слова тем, кто старается ради других, но обычно обделен заслуженным уважением. Ограничиваетесь ли вы стандартным «спасибо» и чаевыми, когда речь идет о дворнике, носильщике в аэропорту, швейцаре в гостинице — любом человеке из обсуживающего персонала? Или стараетесь тепло их поблагодарить? Искренне ли считаете их важными людьми, проявляется ли это в вашем отношении к ним?

Да, такое отношение непременно отразится на их самооценке. И в следующий раз они постараются сделать все возможное, чтобы вам угодить. А ведь никогда не знаешь, когда может понадобиться их помощь.

Разумеется, быть обходительным с людьми нужно не ради этой будущей помощи. Мы делаем это потому, что так приятнее и правильно, потому, что это согласуется с нашими представлениями о том, как нужно относиться к окружающим. Но не надо настраиваться на определенный результат. Уже то, что вы искренне уважаете других людей и стараетесь говорить им комплименты, непременно принесет свои плоды.

Иногда вежливость окупается самым неожиданным образом. Решая, стоит ли иметь с вами дело и налаживать дружеские отношения, человек, возможно, захочет понаблюдать за вашим социальным поведением. Например, в некоторых компаниях менеджеры, перед тем как пригласить на собеседование соискателя на ту или иную должность, сначала смотрят, как этот человек ведет себя в приемной. Когда человек не знает, что за ним наблюдают, он ведет себя естественно. Это дает работодателю возможность увидеть, как потенциальный работник взаимодействует с теми, с кем не обязан быть обходительным, — с секретарем, другими людьми в приемной и т. д.

Обходительность и комплимент человеку, который к этому не привык, может всего лишь поднять ему настроение — и ничего более. Но разве это не достаточно веская причина?

Глава 30

Застигнуть на месте совершения хорошего дела!

Помните уже ставшую классикой книгу «Менеджер за одну минуту» Кеннета Бланшара и Спенсера Джонсона? Один из их самых известных советов для руководителей и менеджеров, касающийся эффективного взаимодействия с подчиненными, таков: «Застигните их на месте совершения чего-то правильного».

Это не значит, что вы должны прятать голову в песок и игнорировать тех, кто совершает ошибки. В зависимости от ситуации чаще всего нужно тактично дать совет или предложить правильный вариант действий. И все же, как отмечает в своей книге «Фред. Версия 2.0» («Fred 2.0») Марк Сэнборн, «не странно ли, что плохим результатам чаще достается больше внимания, чем успешной работе? Мы собственноручно подпитываем своим интересом лентяев и недокармливаем похвалой наших лучших работников». Действительно, очень часто мы не обращаем внимания на тех, кто все делает правильно, — только из-за того, что они ничего не делают неправильно.

Увидев, что человек что-то делает правильно, обязательно похвалите его вслух и, если уместно, так, чтобы окружающие (в офисе, дома — где бы вы ни находились) тоже это видели и слышали.

Если в магазине кассир внимательно и терпеливо обслуживает стоящего перед вами в очереди человека, обязательно покажите, что заметили это, и расскажите, как впечатлены его работой. Если рядом есть люди, не помешает похвалить кассира громко, чтобы все слышали.

А сколько радости будет у ребенка, если вы обратите внимание на его старания и похвалите!

Есть такое выражение:

Поведение, которое вознаграждается, обычно повторяется.

Люди, обладающие конструктивным влиянием, мастерски умеют хвалить окружающих за правильные поступки и тем самым вызывать у них положительное самоощущение. И не бойтесь сделать комплимент авансом. Вы дадите человеку идеал, к которому он будет стремиться.

Глава 31

«Я ценю»

Раз уж мы заговорили об эффективности комплиментов и благодарности, в заключение добавлю еще несколько слов по поводу выражения признательности.

После совершения небольшой покупки или другой деловой операции, вместо того чтобы сказать человеку обычное «спасибо», покажите ему, как вы его цените.

Искренняя улыбка и короткое «Я ценю» — вот и все, что требуется.

Этот маленький жест выделит вас на фоне остальных — даже тех, кто имеет привычку всегда благодарить за услуги, — и заставит человека вас запомнить.

Именно ради вас он в следующий раз постарается чуть больше, чем для других. Начните произносить эти слова, и в ответ будете замечать выражение удивления и радости на лицах собеседников. Постепенно такое поведение войдет в привычку.

Спасибо, что не пожалели времени на эту короткую главу… Я ценю!

Раздел пятый

Создайте нужные рамки общения

Сделайте это правильно, и 80 процентов пути к желаемому взаимовыгодному результату будет пройдено

Знания и стратегии нужны прежде всего для того, чтобы устранить саму необходимость конфликта.

Томас Клири, из предисловия переводчика к классическому англоязычному изданию «Искусство войны» Сунь-цзы

Двухлетний малыш неожиданно падает. Ему не больно, но интуитивно он понимает, что не должен был упасть. Он смотрит на родителей, чтобы по их реакции понять, что произошло. Если они засмеются, посчитав падение забавным пустяком, он тоже, скорее всего, начнет смеяться. Если же они начнут расстраиваться и паниковать, он наверняка громко расплачется. В любом случае родители ненамеренно создадут рамки поведения, которые приведут к соответствующему результату.

На самом деле взрослые ведут себя практически так же. Обратите на это внимание, когда в следующий раз столкнетесь с незнакомцем. Если вы улыбнетесь (дружелюбные рамки), то он тоже улыбнется. Если вы поздороваетесь, он тоже, скорее всего, поздоровается. Верно и обратное. Обычно мы можем повлиять на реакцию другого человека, контролируя стимул, т. е. свои действия.

Это и называется создавать рамки.

Помните, в начале второго раздела я рассказывал о том, как чуть не сбил мужчину на автомобильной стоянке? Этот случай был использован в качестве примера к утверждению о том, что мы должны контролировать свои эмоции. Но он также иллюстрирует то, в какой степени положительный результат взаимодействия определяется умением изменить рамки, заданные собеседником. Тот человек, выходя из своей машины, был настроен враждебно, но я сразу же повел себя дружелюбно и извинился. Стоило мне это сделать, как его настрой кардинально поменялся. Если бы я встроился в созданные им рамки, то ситуация наверняка получилась бы не очень приятная.

В девяти случаях из десяти собеседник начнет встраиваться в заданные вами рамки. Всегда помните:

В любой ситуации межличностного взаимодействия будут заданы те или иные рамки общения. Единственный вопрос состоит в том, кто их задаст: вы или ваш собеседник? Постарайтесь сделать это сами.

Поскольку ваш собеседник, скорее всего, вообще не подозревает о существовании данной концепции, вероятность положительного исхода ситуации значительно возрастет, если вы сами зададите конструктивные рамки.

В вашей власти создать позитивные рамки общения, в которых другие люди в любых жизненных ситуациях будут и сами чувствовать себя хорошо, и испытывать положительные эмоции по отношению к вам. Если у вас нет такой привычки, то поначалу придется приложить определенные усилия и тренироваться. Не все на это готовы. Зато люди, выработавшие такую привычку, обладают неоспоримым преимуществом во всех своих начинаниях.

Обратитесь к человеку с искренней улыбкой и дружелюбным приветствием. Исходите из того, что собеседник, будь у него возможность, хотел бы положительно ответить на такое отношение. Скорее всего, он действительно хотел бы и сделает это. Тот, кто в совершенстве владеет коммуникативными навыками и искусством влияния, не станет ждать, пока собеседник задаст рамки общения. Он возьмет инициативу в свои руки и сделает все необходимое, чтобы сложились самые продуктивные рамки.

Но что, если собеседник уже задал рамки? Что, если он с самого начала настроился (неосознанно, как это обычно бывает) на конфликт?

Спешу вас обрадовать: как следует из того самого примера с ситуацией на парковке, вы вполне можете изменить его настрой, правильно задав свой собственный.

Цитата Томаса Клири в начале этого раздела дополняет один из уроков Сунь-цзы о ведении войны: «Победить армию противника без сражения — это верх мастерства».

Этот постулат можно перефразировать и применить его к концепции конструктивного влияния и конструктивного разрешения конфликтов:

«Оказывать влияние без конфликта — это верх мастерства».

Другими словами, лучший способ превратить врага в союзника — сделать так, чтобы он не успел стать врагом.

Вот почему так важно задать правильные рамки общения. Конечно, если человек приходит с готовым настроем, то лучшее решение — изменить его рамки.

Задать рамки, изменить рамки, контролировать рамки — именно об этом мы поговорим в данном разделе.

И как только вы научитесь это делать, будет пройдено 80 процентов пути к тому взаимовыгодному результату, который вам нужен.

Глава 32

Положительные ожидания оправдываются — но не по той причине, по которой вы думаете

Вы собираетесь проводить коммерческую презентацию для потенциального заказчика, который, по слухам, настоящий зверь. Или вам нужно обратиться к угрюмой девушке из отдела работы с клиентами с вопросом, можно ли поменять купленный товар, не имея кассового чека. А может, вам нужно попросить одного из поставщиков поторопиться с заказом, хотя вы знаете, как его раздражают подобные просьбы.

Каждый день мы сталкиваемся с десятком ситуаций, которые складывались бы более гладко, если бы собеседник был добр, приветлив и расположен помогать.

Дам совет на сейчас и на будущее: если вы хотите добиться от человека нужной вам реакции, ведите себя с ним так, как хотели бы, чтобы он вел себя с вами. Подходите к нему с твердым убеждением в том, что он непременно захочет дать вам то, что вам нужно.

Пока вы не обвинили меня в сумасшествии, надувательстве или попытках выдать желаемое за действительное, объясню, как это работает.

Нельзя изменить собеседника уверенностью в том, что он тебе поможет. Зато можно изменить себя. И тогда ваше поведение вызовет у собеседника нужную реакцию.

Представляя себе нужную реакцию или поведение собеседника, т. е. его готовность помочь, вы сами настраиваетесь соответствующим образом. Да, вы меняетесь, и это передается вашему собеседнику, меняет его первоначальный настрой и заставляет вести себя конструктивно, ориентируясь на поиск решения.

Почему? Потому, что если вы будете всем своим видом и поведением выражать человеку благодарность за его помощь и доброту, то ему захочется соответствовать этому отношению.

Покажите, как высоко вы цените и уважаете собеседника за умение найти решение, и он неосознанно попытается доказать, что заслуживает такой высокой оценки.

Действует в обоих направлениях

Давайте рассмотрим два противоположных подхода к одной ситуации с наиболее вероятными результатами обоих.

Вы идете в городскую администрацию на встречу с каким-то чиновником. Он имеет репутацию тяжелого в общении человека, привыкшего оправдывать свое нежелание помогать должностными инструкциями. Вы ждете сражения, поэтому идете к нему во всеоружии. Выражение вашего лица не выдает неприязни, но остается серьезным, чтобы собеседник осознавал решительность ваших намерений.

Но что, если бы вы обратились к нему с искренней улыбкой, вежливо поздоровались и всем своим видом показали, что ждете положительной реакции и отзывчивости?

С каким настроем вы бы скорее превратили этого потенциального соперника в союзника? Какие рамки общения лучше задать, если ваша цель — убедить человека и повлиять на него?

Как ни странно, второй подход доказывает свою эффективность практически во всех ситуациях независимо от того, каким человеком является ваш собеседник.

Прежде чем отказываться, попробуйте воспользоваться им несколько раз. Только будьте искренни. Гарантирую, вы будете покидать встречу с чувством удивления, а потом и вовсе измените манеру общения с трудными людьми. Что самое главное, этот подход позволит добиваться совсем других результатов; общение станет гораздо более продуктивным, а стрессов в жизни поубавится!

Поверьте, это один из самых эффективных способов убеждения и оказания влияния. Практикуйтесь, пока он не войдет у вас в привычку.

Положительные ожидания — это привычка, которая будет приносить плоды во всех сферах жизни. И еще она будет источником постоянного удивления для вас и всех тех, кто будет наблюдать за вашими действиями.

Улыбка: лучшее средство для создания позитивных рамок общения

Вы, наверное, заметили, что в описанном выше способе расположить собеседника к оказанию помощи упоминалась улыбка. Конечно, одной улыбкой не обойдешься, но, наверное, ничто так не помогает начать разговор, завязать отношения или сгладить неловкий момент в ситуации межличностного взаимодействия, как теплая, искренняя, сердечная улыбка.

Улыбнитесь человеку, прежде чем начинать разговор, и вы с самого начала создадите дружелюбные рамки общения.

Большинство проблем в личной и профессиональной жизни можно было бы мирно разрешить улыбкой и искренним интересом к желаниям собеседника. А поскольку многие люди пренебрегают этим инструментом, вы сразу же выгодно выделитесь их на фоне.

Когда приходится жаловаться на человека его начальнику, тот обычно готовится защищаться. Ваша улыбка разрушит возведенные им оборонительные заграждения и задаст тон для спокойного конструктивного диалога, нацеленного на поиск взаимовыгодного решения.

Главная причина заключается в том, что с помощью улыбки вы отделили себя от всех остальных людей, которые обычно приходят к этому человеку злые и решительно настроенные на отстаивание своих интересов.

В книге «Эмоциональный интеллект на работе» («Working with Emotional Intelligence») Дэниел Гоулман пишет: «Оказывается, улыбка — самый заразительный эмоциональный сигнал, в ответ на который другой человек тоже непроизвольно начинает улыбаться».

Вот это сила!

И действительно, возьмите любую книгу на тему коммуникативных навыков и найдете в ней как минимум упоминание об эффективности улыбки. А Дейл Карнеги посвятил этому целый раздел своей классической книги «Как завоевывать друзей и оказывать влияние на людей».

Как овладеть искусством улыбки? Тренироваться!

К счастью, научиться использовать силу улыбки очень легко. Представьте себе что-то, что вызывает у вас радость, и подумайте об этом перед тем, как заговорить с человеком. Несколько тренировок — и вы сможете абсолютно естественно вызывать на своем лице улыбку.

Сегодня мало кто умеет улыбаться без причины. Но вы не обязаны относиться к неулыбчивому большинству. Улыбнитесь, прежде чем заводить с кем-то разговор: с официантом, с чиновником, с начальником, со швейцаром, с супругом или супругой, с детьми — с кем угодно. И этот человек непременно испытает к вам симпатию и улыбнется в ответ.

Запомните:

Улыбка — лучший способ создать положительные рамки общения.

Используйте этот простой прием каждый день, и результат не заставит себя ждать. Вы будете приятно удивлены тем, с какой радостью и готовностью люди будут вам помогать — и все благодаря вашей искренней улыбке.

Глава 33

Влияние с первой встречи

Говорят, что наше влияние на людей начинает формироваться с самой первой встречи. В связи с этим вы можете подумать, что нужно сразу проявить напор, продемонстрировать свои достоинства, кем бы ни был собеседник: потенциальным покупателем или человеком, имеющим возможность порекомендовать вас своим знакомым, кем-то из компании, в которой вы работаете, или из вашего круга общения. Другими словами, вы убеждены, что должны закрепить высокий уровень влияния каким-то убедительным и авторитетным заявлением о себе или своей компании.

Это неправильно. Если вы хотите на самом деле обрести влияние, то должны сделать прямо противоположное.

Сосредоточьте внимание на собеседнике. Практически каждой своей репликой побуждайте его рассказывать о себе, своем бизнесе, семье, интересах.

Когда благодаря вам человек вдруг станет гораздо больше нравиться самому себе (а для этого нет более эффективного способа, чем искренний интерес к его персоне), у него возникнет ответное желание узнать вас поближе. Он начнет вам симпатизировать и доверять.

Доводилось ли вам общаться с человеком, который большую часть времени только и делал, что слушал вас? Разве вы не думали потом: «Какой он замечательный собеседник»? Наверняка он оставил после себя только самые приятные воспоминания.

Вы тоже можете стать замечательным собеседником, если начнете задавать вопросы. Но не любые. Задавайте такие вопросы, которые приведут собеседника в хорошее расположение духа. Я называю их вопросами для положительного самоощущения. Ниже приведены некоторые из них в качестве примера. Задайте хотя бы эти два — и удивительно быстро установите контакт с собеседником:

1. Как вы начинали в своей профессии? Обычных людей, не знаменитостей, очень редко просят поделиться историей своего карьерного роста. Задав этот вопрос, вы сразу же выделитесь на фоне остальных.

2. Что вам больше всего нравится в вашей профессии? Это тоже один из редко задаваемых вопросов. А ведь уже сама его формулировка вызывает положительную реакцию.

Самый главный вопрос

Представьте себе, как вы порадуете собеседника, спросив его: «Как мне понять, кто из моих знакомых мог бы стать вашим потенциальным клиентом?»

Благодаря этому вопросу вы моментально повысите свою ценность в глазах собеседника!

Разумеется, если человек никак не связан с торговлей, просто замените слова «ваш потенциальный клиент» на «полезный для вас человек». Или спросите, как вам понять, с кем из ваших знакомых он хотел бы познакомиться. Принцип тот же.

Кроме того, можно расспросить человека о семье, о любимых видах отдыха, о чем-то еще, что, по вашим наблюдениям, ему может быть интересно. Занимается ли он каким-то благотворительным делом? Представьте, как ему будет приятно отвечать на подобные вопросы.

Помню, однажды в разговоре с генеральным директором одной компании выяснилось, что его дочь только что окончила колледж. Поинтересовавшись, чем она хотела бы заниматься дальше, я спросил, как мне подыскать среди своих знакомых человека, который может быть ей полезен. Отец обрадовался вопросу и рассказал, чем я могу помочь. Я тут же начал перебирать в уме всех своих знакомых и вскоре организовал встречу генерального директора с человеком, который пригласил его дочь на стажировку.

Ситуация разрешилась самым благоприятным образом для всех, включая меня. Нет, я не ждал ничего взамен. Но результат обеспечивается влиянием, а влияние приобретается через интерес к потребностям и желаниям других людей!

Глава 34

Иногда полезно показать свою слабость

В наш первый день в четвертом классе мисс Кадлик, милая и элегантная «тетя» (двадцать три года, как-никак!) встала перед нами, чтобы представиться. Она тепло улыбалась и всем своим существом излучала доброту и дружелюбие.

Ее первые слова преподали мне урок, который я никогда не забуду.

Она сказала: «Я хочу вам сказать, что только что окончила колледж. Это мой самый первый урок, и я сейчас очень и очень волнуюсь».

Мы замерли от удивления. Стало так тихо, что слышалось только наше дыхание.

Что? Никто не мог поверить: учительница… волнуется? Чего ей волноваться?

Мисс Кадлик интуитивно выбрала наилучший вариант поведения, который и вы можете использовать в стрессовых ситуациях.

Она признала свой страх. Доверила нам свои чувства. Она позволила нам разделить с ней сложную для нее ситуацию.

И мы откликнулись. Мисс Кадлик моментально завоевала наши симпатии, и хотя мы по-прежнему не могли поверить, что учительница может из-за нас волноваться, все-таки постарались сделать так, чтобы урок удался.

Очень часто в бизнесе или в частной жизни мы боимся признать свои страхи, ослабить оборону, опасаясь оказаться в окружении львов и собак.

Много лет назад в одной популярной рекламе антиперспиранта прозвучала фраза: «Никому не показывай, что ты волнуешься». Эту фразу принято толковать так: если окружающие узнают, что вы не спокойны, не собраны, не владеете собой, то начнут меньше вас уважать и будут использовать в своих интересах.

Как правило, эти опасения не оправдываются. В 99 процентах случаев, если вы покажете, что вовсе не лучше всех, что у вас есть свои страхи и сомнения, то люди постараются вас успокоить и поддержать, будут подсознательно болеть за ваш успех и даже начнут вам помогать. Конечно, обстоятельства бывают разными, поэтому не теряйте бдительность и правильно оценивайте ситуацию. Иногда действительно нельзя показывать свою слабость.

Обычно людям легче найти общий язык с теми, кто так же, как и они, не лишен недостатков и иногда сомневается в себе. Успешный и умелый во всем счастливчик может вызывать восхищение, но он никогда не станет «своим».

В чудесной книге «Брать или отдавать?» обладатель премий, профессор Уортонской школы бизнеса и исследователь Адам Грант называет это несиловой формой общения. Другими словами, выбрав более сдержанную линию поведения, демонстрируя честность и уязвимость, вы с большей вероятностью завоюете доверие и будете приняты окружающими{ Профессор Грант также пишет: «Демонстрация уязвимости эффективна только в том случае, если собеседник по другим сигналам может убедиться в компетентности говорящего». С мисс Кадлик именно так и было.}.

Мне кажется, что эта форма общения хоть и не силовая, зато очень сильная.

Таким образом, быть уверенным, подготовленным и мастерски владеть своим делом — это всегда беспроигрышная линия поведения; но если по каким-то причинам вы чувствуете себя неуверенно, волнуетесь или даже немного боитесь, признайтесь в этом — и победите.

Не стесняйтесь выглядеть несовершенным.

Глава 35

Разворот Рэнсбергера

Затевая интеллектуальные дебаты с человеком, которого вы хотели бы убедить, всегда начинайте с тех пунктов, по которым вы оба согласны. Тогда собеседник поймет, что вы не пытаетесь спорить ради того, чтобы уличить его в некомпетентности.

Что еще важнее, он будет знать, что вы оба стремитесь к одинаковому результату; просто по-разному представляете себе, как его получить. С таким фактом смириться гораздо проще, и он располагает, скорее, к сотрудничеству, нежели к конфликту.

Теперь, зафиксировав эту опорную точку, вы можете развернуть ход беседы, перейдя к изложению своей точки зрения. Поскольку ваши дальнейшие рассуждения будут основаны на предыдущей предпосылке, с которой вы оба согласились, собеседнику будет легче принять такой вариант умозаключения. Этот коммуникативный прием называется разворотом Рэнсбергера и был придуман Рэем Рэнсбергером и Маршаллом Фрицем.

Поскольку самые ожесточенные споры в большинстве своем возникают на политические темы, давайте в качестве примера возьмем именно такой случай.

Допустим, вы убеждены, что взрослые люди сами должны решать, во что инвестировать свои пенсионные сбережения. Но ваш приятель считает, что эту сферу должно контролировать государство и что эффективнее всего делать это посредством существующей системы социального страхования. Он называет вас «бессердечным человеком», поскольку вы не учитываете, что большинство людей в молодости не беспокоятся о том, как будут обеспечивать себя в старости.

Он уже задал рамки конфликта, оскорбив вас, вместо того чтобы высказать свои аргументы по теме. Ваше самолюбие задето, и вы могли бы, повысив голос, ответить: «Нынешняя система социального страхования — не более чем финансовая пирамида с целью сбора налогов, которая принудительно выманила у американского населения все пенсионные накопления, сильно бьет по беднякам и функционально обанкротилась, не говоря уже о том, что она совершенно противоречит конституции».

Какова вероятность, что собеседник вдруг согласится с вашей точкой зрения? Очень мала. Вы только и делаете, что спорите. Вы говорите ему, что он неправ, а ему эта информация не нужна. Запомните: убеждают не факты, а люди.

Давайте попробуем другой подход. На этот раз вы спокойно и уважительно начинаете с того, в чем вы оба наверняка согласны. Вы говорите: «Джон, я ценю твое мнение и точно так же хочу, чтобы пожилые люди в нашей стране не жили в нищете и ни в коем случае не были обузой для государства или своей семьи».

Поскольку Джон хочет того же, после ваших слов он охотнее выслушает ваш вариант достижения данной цели. Вместо того чтобы злиться, он задаст вам вопрос: «Допустим, но как проследить, чтобы те, кто все эти годы отчислял часть своих доходов в фонд социальной защиты населения, не потеряли свои законные деньги?»

Факты будут услышаны только после изменения рамок общения

Теперь, если располагаете какими-то фактами, вы сможете спокойно, миролюбиво и уважительно изложить их своему приятелю. Он может согласиться или остаться при своем мнении. Это его право. Но вы бы никогда не добились от него добровольного желания вас выслушать, если бы сначала не потрудились показать ему, что согласны с ним в исходной предпосылке и разделяете общую цель.

Итак, вы начинаете со слов: «Как и ты, я хочу…» Продолжите сами. Затем вы сворачиваете в ту сторону, в которую вам нужно. Собеседник будет удивлен, потому что ожидал, что вы будете опираться на его последнюю реплику и сразу начнете возражать. Но вы действуете противоположным способом. В итоге он ослабляет оборону и даже начинает допускать вероятность того, что другое мнение может оказаться правильным.

Как вы видели, я использовал подводящую реплику: «Я ценю твое мнение». Она служит своего рода буфером и помогает зафиксировать ту точку, от которой вы развернете ход беседы, начав высказывать свои аргументы. Другие примеры подводящих реплик: «Я тоже считаю, что… Я полностью согласен с тобой в том, что… Я уважаю твою позицию…»

Разворот Рэнсбергера будет действовать практически в любой ситуации, не только когда речь идет о политике. Сначала покажите собеседнику, что вы согласны в исходном условии и в конечной цели. Затем тактично и уважительно изложите имеющиеся у вас факты по сути проблемы.

Овладейте этим навыком, и ваш коэффициент влияния взлетит до небес.

Глава 36

Сила правильных слов

Я зашел в местный «Dunkin’ Donuts» за своей воскресной порцией двух пончиков, двух чашек кофе и трех часов чтения (прерываемых периодическим обменом приветствиями с постоянными посетителями).

Это была новая кофейня, днем ранее как раз состоялось торжественное открытие. Церемония проводилась с участием знаменитостей и раздачей бесплатных сувениров, в число которых входила дорожная кружка с логотипом компании.

Часть кружек осталась, и сотрудники кофейни решили раздать их людям, стоящим в очереди. Помощница менеджера, симпатичная молодая девушка, протягивала кружки со словами: «У нас остались сувениры после вчерашней церемонии, и мы их раздаем».

Сам по себе жест был мил, но он не так хорошо послужил репутации кофейни, как мог бы.

Почему? Потому, что девушка выбрала такую формулировку, которая выражала полезность этого жеста для магазина, но не для клиентов. С таким же успехом она могла бы заявить: «Мы еще вчера хотели избавиться от этих кружек, но не получилось, поэтому сейчас мы всучим их вам».

А ведь ей представилась чудесная возможность создать ценность для покупателей и вызвать у них расположение к тому бренду, который она представляла. Достаточно было сказать: «Таким способом мы хотим поблагодарить наших ценных клиентов. В этих кружках ваш кофе останется горячим и не прольется на одежду». Добавить к этому теплую улыбку — и покупатели были бы в восторге.

Конечно, фактическая ценность самой кружки осталась бы неизменной, независимо от выбранных девушкой слов. Но ее воспринимаемая ценность повысилась или снизилась бы в зависимости слов девушки.

Никогда не забывайте, что:

Главный — не вы. Главные — они.

Вспоминайте эти слова каждый раз, когда захотите описать ценность чего-либо в личном или деловом общении. Людям неважно, как данный объект влияет на вас. Им важно, как он влияет на них. Те, кто владеет искусством влияния, это понимают, всегда об этом помнят и руководствуются этим в своих действиях!

Глава 37

«Чем я могу помочь?»

«Чем я могу помочь?» — этот вопрос часто задает дипломированный педагог Джони Альтшулер при встрече с каким-нибудь родителем, который, как ее предупредили, сильно гневается.

Мисс Альтшулер — школьный социальный работник и психотерапевт, и по роду деятельности ей часто приходится общаться с недовольными родителями, из которых далеко не все имеют законные основания злиться.

В таких условиях для нее очень важно задать правильные рамки общения. Либо, как это часто бывает, изменить первоначальный негативный настрой родителей.

Мисс Альтшулер говорит: «Большинство родителей готовится к встрече с человеком, который с самого начала будет защищаться. Они ждут этого, потому что именно с таким поведением чаще всего сталкиваются».

И это правда. Печально, конечно, зато теперь вы знаете, насколько легко стать непохожим на всех остальных.

«Вместо этого, — продолжает Альтшулер, — я спокойно, дружелюбно и сочувственно спрашиваю: ”Чем я могу помочь?“ По сути, я спрашиваю, как мы вместе можем найти оптимальный для всех, и главное для ребенка, выход из сложившейся ситуации».

Вот как нужно менять негативный настрой!

Ее метод очень похож на хорошо известную тактику ведения переговоров, согласно которой человек, столкнувшись с конфликтным собеседником, спрашивает: «Мистер Томас, какого результата вы ждете от нашего разговора?»

Ваше спокойствие и самообладание охладят пыл собеседника, покажут ему, что агрессия и грубость на вас не действуют, что ваша цель — достижение устраивающего всех решения, и она может быть осуществлена.

Сотрудники спецслужб, ведущие переговоры с преступниками при захвате заложников, тоже используют эту тактику. Они становятся так, чтобы быть на виду, и по телефону или в рупор спрашивают преступника: «Какие требования вы выдвигаете? Чего вы хотите?»

Пытаясь оказать на кого-то влияние, держите свои эмоции под контролем, ведите себя спокойно и задайте нужные рамки общения (или измените первоначальный негативный настрой собеседника) вопросом: «Чем я могу помочь?»

Собеседник с радостью на него ответит, и разговор повернет в более конструктивное русло, приведя к взаимовыгодному результату.

Глава 38

Победить, повторив идею оппонента

Согласно многочисленным письменным свидетельствам, шестнадцатый президент США Авраам Линкольн мастерски владел искусством превращать врагов в друзей и соперников в союзников.

До того как стать президентом, он был преуспевающим адвокатом. Линкольн славился тем, что всегда тщательно готовился к своим делам и умел убедительно излагать факты. Но вместе с тем он делал нечто такое, что создавало благоприятные для него и его клиентов рамки общения и обеспечивало им неоспоримое преимущество.

Обычно он начинал свою защитную речь с того, что резюмировал позицию противоположной стороны. Он отмечал ее достоинства, соглашался с тем, что они заслуживают внимания. Говорят, если человек входил в зал суда как раз в этот момент, он мог подумать, что Линкольн представляет сторону истца.

Таким образом Линкольн завоевывал доверие судьи и присяжных и показывал, что точки зрения обеих сторон обоснованны и что он всего лишь хочет установить правду. Вот это да! Когда приходило время излагать позицию своего клиента, Линкольн делал это очень убедительно, приводя один факт за другим и подтверждая каждый пункт этой позиции неопровержимыми доказательствами. И никто не сомневался в его словах, потому что он уже заслужил доверие в глазах окружающих.

Судья и присяжные рассуждали так: если этот человек охотно признал обоснованность позиции противников, значит, он честный, искренний и всем сердцем верит в то, что говорит.

Вы тоже можете использовать этот прием

Один из самых эффективных способов конструктивно и мягко обезоружить оппонента в споре, а также склонить его на свою сторону — сначала резюмировать его позицию.

Определите и сформулируйте вслух те пункты, по которым вы с ним согласны, т. е. покажите, что не только понимаете его чувства, но и считаете его точку зрения разумной. По сути, вы говорите ему: «Послушай, мы имеем два допустимых мнения. Ты тоже приводишь логичные доводы, твоя точка зрения тоже заслуживает внимания».

Собеседник расслабленно выдохнет и перестанет обороняться. Он поймет, что перед ним не соперник, который хочет доказать его неправоту или победить любой ценой.

Он начнет вас уважать и охотнее выслушает ваши идеи. Более того, теперь он сам попытается найти плюсы вашей позиции. Почему бы нет? Теперь вы разговариваете в рамках взаимного уважения, доброжелательности и искреннего интереса друг к другу.

Представляете ли вы свою идею какой-то комиссии, выбирающей между вами и вашим конкурентом, или решаете какой-то вопрос в семье или с другом, следуйте примеру президента Линкольна.

Важное предостережение

Если в предыдущем опыте вашего общения с данным собеседником случались такие дебаты, в которых выигрывала только одна сторона, то сначала ваш новый подход может его удивить и вызвать недоверие. Но пусть это вас не останавливает.

Вскоре человек поймет, что вы всего лишь хотите найти правду — а не любой ценой доказать свою правоту.

Наверное, ключевой компонент данного подхода — скромность, сдержанность. Именно это качество собеседников повышает эффективность общения. Когда мы искренне хотим добиться лучшего для всех, а не просто победить в споре, люди понимают наши намерения и охотнее принимают нашу точку зрения.

Итак, если вы создадите правильные рамки — уважение к позиции собеседника, — а затем будете вести себя дружелюбно и тактично, то начнете систематически выигрывать дела.

Глава 39

Помогите собеседнику свыкнуться с вашим решением

Один из читателей моего блога спросил: «Быть добрым и любезным — это хорошо, но что делать, если человек просто не в настроении помогать, а у тебя нет других вариантов? Просто уйти и оставить все как есть? Почему я должен страдать из-за его личных проблем? Меня это не устраивает. Неужели остается только смириться?»

Замечательный вопрос. Иногда действительно остается лишь уйти ни с чем, но такое встречается крайне редко. В остальных случаях нужно лишь немного подтолкнуть человека к принятию того решения, которое мы предлагаем. Если сделать это тактично и миролюбиво, то все останутся в выигрыше.

Эксперт в области международного управления и автор бестселлеров Джон Максвелл приводит пример из собственной жизни. Однажды в каком-то ресторане быстрого питания он заказал двойной чизбургер, на что кассир ответил, что у них не делают двойных чизбургеров. Доктор Максвелл поинтересовался: «Точно не делают?» Парень ответил: «Совершенно точно».

Тогда доктор Максвелл очень вежливо предложил: «Может быть, в таком случае вы сделаете мне два чизбургера, но второй — без булки?»

Ответ?

«Конечно, без проблем».

Независимо от готовности собеседника искать выход из положения, ваша задача — быть настроенным на конструктивное решение. Признайте, что проблема существует. Если вы будете делать вид, что ее нет, это не поможет. Поэтому признайте проблему, но сосредоточьтесь на решении. Чем чаще вы будете тренироваться, тем естественнее это начнет получаться и даже начнет вас забавлять.

Глава 40

Не создавайте негативные рамки общения

Несколько лет назад я ехал в машине с другом, недавно перебравшимся во Флориду из Массачусетса. Он был за рулем. После остановки перед знаком на перекрестке он совершил запрещенное правилами дорожного движения действие. Нас тут же догнала полицейская машина с включенными маячками и сиреной и вынудила съехать на обочину.

Полицейский представился и вежливо объяснил, почему попросил нас остановиться. В ответ мой приятель возразил: «В Массачусетсе другие правила».

Теперь проведем небольшой тест. Как, по-вашему, отреагировал полицейский?

А: Виноват. Я не знал, что вы из Массачусетса. Если бы знал, то никогда не осмелился бы остановить вас за нарушение правил, принятых здесь, во Флориде.

Б: Конечно, всем известно, что Массачусетс задает стандарты поведения во всей стране, особенно у нас во Флориде. Прощу меня извинить. Поезжайте дальше. Искренне прошу прощения за беспокойство.

В: Вы не в Массачусетсе.

С: И выписал штраф.

Конечно, вы выбрали правильный вариант — третий. Как ни странно, мой друг был ошарашен. Наверное, вы понимаете, что не стоит говорить подобные вещи полицейскому, который решает, оштрафовать вас или нет. Но разве не странно, что люди очень часто начинают разговор с фразы, которая практически гарантированно разозлит человека, на которого они по каким-то причинам хотят повлиять?

Вы уже знаете, как создать необходимые условия для успешного межличностного взаимодействия и оказания влияния на собеседника. С такой же легкостью можно добиться противоположного эффекта. Некоторые слова, фразы и действия при неудачном начале разговора лишь усугубят ситуацию и приведут в лучшем случае к спору, а в худшем — к открытой конфронтации. Они буквально выводят людей из себя.

Приведенный выше пример — один из таких случаев. А стоило проявить немного осмотрительности, и такого результата можно было бы избежать.

Конечно, даже неудачно начавшийся разговор можно в итоге подвести к взаимовыгодному решению; но сделать это будет гораздо сложнее. Так зачем же еще больше усложнять общение с потенциальным неприятелем?

Лучше спросите себя, что можно сделать, чтобы расположить к себе собеседника и добиться того, чтобы он охотно выслушал вашу точку зрения.

Подумайте, какие слова и фразы раньше вызывали у ваших собеседников отрицательную реакцию, и примите решение исключить их из своего активного словарного запаса.

Глава 41

Не становитесь жертвой вынужденного выбора

«Вы предпочли бы быть богатым или счастливым?»

«Вы больше отдаете или берете?»

«Вы хороший человек или во всем стараетесь быть первым?»

Вам когда-нибудь задавали подобные вопросы с требованием выбрать только один вариант ответа, несмотря на наличие других альтернатив?

В своей книге «Тот, кто больше отдает, больше продает» («Go-Givers Sell More») мы с Дэвидом Манном относим такие вопросы к категории ошибочных дихотомий. Подобные формулировки еще называют ложными дилеммами. В любом случае имеет место злоупотребление союзом «или».

На мой взгляд, отвечать на каждый из приведенных выше вопросов нужно «Да!», а не выбирать один из двух вариантов.

Независимо от того, с какой целью задают вам такой вопрос: с намерением подтолкнуть к нужному ответу или без задней мысли, не поддавайтесь на провокацию и не позволяйте другим ограничивать ваш выбор.

Практически каждого из нас хотя бы раз в жизни какой-нибудь продавец спрашивал: «Когда вам удобнее встретиться: во вторник в десять или в среду в два?» Если прием с альтернативным вопросом используется в благих целях, он действительно помогает обозначить рамки выбора для потенциального клиента и помочь ему определиться с наиболее удобным временем.

Помните, что вы имеете полное право не выбирать какой-то из предложенных вариантов и всегда можете вежливо возразить: «На самом деле ни одно время мне не подходит». Другими словами, не считайте себя обязанными действовать в рамках, заданных собеседником.

Человек, пытающийся навязать вам свою философию, убедить купить свой товар или согласиться с чем-то, с чем вы в других обстоятельствах никогда бы не согласились, может использовать прием с ложной дилеммой, чтобы манипулировать вами и добиться своей цели.

Как избежать этой ловушки? Когда вас просят выбрать из двух вариантов — взаимоисключающих, — не спешите и подумайте, прежде чем давать ответ. Спросите себя, действительно ли альтернатив только две, нет ли другого, более подходящего вам решения, не предпочли бы вы отказаться от обоих вариантов.

Задумайтесь, нет ли какой-то причины, по которой собеседник хотел бы убедить вас в том, что третьего варианта не существует.

И запомните: выбор между взаимоисключающими альтернативами, ложная дилемма — это не более чем заданные рамки. А рамки общения должны задавать вы сами — если хотите получить нужный вам результат.

Конечно, бывают случаи, когда законных вариантов на самом деле всего два или когда один аспект вопроса действительно ценнее другого. Тогда придется выбирать.

Жизнь — это череда выборов. Только следите, чтобы вас не загоняли в рамки выбора между альтернативами, ни одна из которых вам не подходит.

Глава 42

Секрет убеждения от десятилетнего ребенка

Детям в силу своего положения приходится быть убедительными. Ведь, если только ребенку не достались родители, разрешающие все подряд, ему очень непросто получить желаемое одними лишь силовыми методами (лягаться, кричать, хныкать) или пассивным манипулированием (быть исключительно послушным и покладистым с корыстным умыслом).

Много лет назад, выступая на одном мероприятии в Рок-Хилле, я услышал замечательную историю об одном ребенке, которую с тех пор использую в качестве яркого примера конструктивного влияния.

Кристе, внучке Дона и Ханны Кинг, в то время было девять или десять лет. Примерно за год до описанного ниже диалога Дон и Ханна пообещали Кристе однажды взять ее с собой в Европу, куда часто ездили по делам. В самом начале мая у Ханны зазвонил телефон.

Криста: Бабуля, когда вы едете в Европу?

Ханна: В июне.

Криста: В этом году вы возьмете меня с собой, как обещали?

Ханна: Но, милая, ведь остался всего один месяц, а у тебя даже паспорта пока нет.

На этом разговор был окончен. Через две недели Ханна вновь сняла трубку зазвонившего телефона и услышала:

Криста: Бабушка, он у меня уже есть.

Ханна: Кто?

Криста: Паспорт. Я готова ехать в Европу с тобой и дедушкой.

Ханна: Но ты понимаешь, что мы с дедом будем ходить на разные встречи, поэтому иногда ты будешь оставаться с няней, которая даже по-английски не говорит.

Криста: Ничего страшного, я справлюсь.

В награду за упорное стремление к своей цели Ханна с мужем взяли внучку с собой и с удовольствием провели время вместе.

Подход Кристы к достижению цели стоит того, чтобы проанализировать его и запомнить. Вот его ключевые принципы:

● Во-первых, формулируйте вопрос так, чтобы он предполагал нужный вам ответ.

● Во-вторых, предложите человеку какой-то идеал, к которому он сможет стремиться. Когда Криста спросила у бабушки, возьмут ли они ее с собой в этом году, «как обещали», она, по сути, спрашивала: бабушка, которую я очень люблю и уважаю, докажешь ли ты в этом году, что ты человек слова, который никогда не нарушит обещание, данное внучке, которую ты так любишь и которой хочешь показать пример честности и цельности?

● В-третьих, если есть какая-то проблема, найдите решение.

● В-четвертых, приведите контраргументы на все возражения.

● В-пятых, выполните свои обещания, чтобы в следующий раз было еще проще убедить того же собеседника.

Молодец, Криста! Отличная работа!

Глава 43

Изменить настрой — изменить жизнь

В своей книге «Сила непознанного разума» («Esoteric Mind Power») Вернон Говард пишет: «Если бы вас оскорбил робот, вы бы не обиделись, потому что ваше самолюбие не увидело бы для себя угрозы в обычной машине. Не замечая, что большинство людей действуют так же механически, вы наделяете их сознанием и из-за этого думаете, что они могут намеренно вас обидеть. Когда вы научитесь видеть в людях роботов, то перестанете на них обижаться».

Даже если мы с вами не захотим воспринимать окружающих людей как роботов, предложенный автором подход — замечательный пример внутренней перестройки.

Как мы уже говорили, рамки общения — это предпосылки, основа, определяющая характер дальнейшего взаимодействия. Результат может возникнуть только относительно созданного для него контекста — или рамок.

До сих пор мы больше рассуждали о том, как создать нужные рамки для другого человека или даже изменить его первоначальный негативный настрой и направить мысли к конструктивному поиску взаимовыгодного решения.

Теперь давайте окажем ту же услугу самим себе. Это принесет нам душевный покой, сделает нас сильнее и позволит успешнее взаимодействовать с окружающими.

Изменить рамки — значит сознательно решить воспринимать ситуацию не так, как обычно, если привычная интерпретация сулит неприятные переживания. Мы начинаем находить в обстоятельствах какие-то плюсы и повод для радости, а не расстройства. Ситуация та же, но, поскольку теперь мы смотрим на ее совсем под другим углом, она влияет на нас совершенно иначе.

Например, возьмем упомянутый Верноном Говардом случай: кто-то грубит вам. Раньше вы принимали такие слова близко к сердцу, они ранили ваше самолюбие, провоцировали ответную грубость, испытывали ваше терпение и портили настроение на весь день.

Как же изменить рамки восприятия этой ситуации, чтобы она пошла на пользу, а не во вред? Обстоятельства бывают разными и требуют, соответственно, разных линий поведения. Приведем несколько примеров того, как можно изменить рамки восприятия в сложной ситуации:

1. Это отличная возможность для развития терпимости к людям.

2. Какой прекрасный шанс отработать навык конструктивного реагирования!

3. Как хорошо, что у меня нет таких проблем, как у этого бедного парня.

4. Да это же удобный случай, чтобы отточить навыки влияния и убедить человека в правильности моей точки зрения! (Только если это уместно, разумеется).

Впредь старайтесь осознанно менять рамки восприятия явно негативных обстоятельств, чтобы увидеть их в позитивном свете. Для тренировки заранее представляйте себе разные ситуации и думайте, как можно изменить их восприятие, чтобы в случае необходимости использовать готовое решение.

Воображайте неприятные столкновения с начальником, супругом, ребенком, другом, клиентом. Представляйте себе, что в машине заканчивается топливо, вы проливаете молоко, поскальзываетесь на банановой кожуре (неужели такое действительно бывает?) или случается что-то другое, что может выбить вас из колеи. Как бы вы могли изменить взгляд на эту ситуацию?

Повторюсь, это не значит, что вы прячете голову в песок и игнорируете реальное положение вещей. Что произошло, то произошло. Просто вы сознательно сделали выбор в пользу той интерпретации событий, которая пойдет вам на пользу, а не станет разъедать изнутри.

Чем лучше вы будете справляться с этой задачей сами, тем лучше сможете помочь кому-то другому сделать то же самое. В итоге ваша способность влиять на людей и убеждать их будет неуклонно расти.

Раздел шестой

Ведите себя тактично

Большая разница, которая так много значит

Чувство такта — это умение сказать человеку, что у него открытый разум, когда на самом деле у него дыра в голове.

Неизвестный автор

И снова урок от мастера конструктивного влияния Авраама Линкольна. На этот раз в форме письма.

Генерал-майору Хукеру

Генерал, я поставил вас во главе Потомакской армии. Для этого у меня было достаточно оснований. Тем не менее вам будет лучше знать о некоторых фактах, из-за которых я не могу быть вполне доволен вами. Я считаю вас храбрым и искусным воином, что мне, конечно, нравится.

Я знаю также, что вы не путаете политику со своими военными обязанностями, и в этом вы поступаете правильно. Вы уверены в себе. Это ценное, если не сказать обязательное для командующего качество. Вы честолюбивы, что, в разумных пределах, приносит скорее пользу, чем вред.

Однако во время командования генерала Бернсайда, на мой взгляд, вы дали волю своему честолюбию и чрезмерно противодействовали ему, чем причинили большой вред стране и своему, несомненно, заслуженному и достойному собрату-офицеру. Из достоверных источников я узнал, что, по вашему мнению, армии и правительству нужен диктатор.

Разумеется, не по этой причине, но вопреки ей я предоставил вам командование. Только победоносные генералы могут устанавливать диктатуру. Я жду от вас успеха на войне и ради этого готов рискнуть возможностью диктатуры. Вы получите всемерную поддержку правительства, и она будет ни больше ни меньше, чем та, которая оказывалась и будет оказываться всем командующим. Я очень боюсь, что порожденный, не без вашей помощи, в армии дух недовольства своим командующим и недоверия к нему теперь может обернуться против вас. Я помогу вам, в меру своих возможностей, положить конец подобным настроениям.

Ни вы, ни Наполеон, если бы он восстал из мертвых, ничего хорошего не могли бы сделать с армией, которая не верит своему генералу. Берегитесь опрометчивых решений, но будьте энергичны, крайне бдительны, идите вперед и добивайтесь победы.

С уважением, Линкольн

Это письмо, написанное президентом Линкольном Джозефу Хукеру сразу же после назначения генерала на новую должность, служит выдающимся примером чувства такта. Линкольн четко указал генералу на его недостатки, умудрившись при этом не оскорбить его и не навредить их взаимоотношениям.

Вы можете контролировать свои эмоции, учитывать конфликт мировоззрений, принимать в расчет самолюбие собеседника, задавать правильные рамки общения и иметь больше влияния на окружающих, чем 99,9 процента населения планеты.

Но есть еще один важный компонент конструктивного влияния, усиливающий все остальные. Это сочетание тактичности и эмпатии.

Я называю эти качества большими различителями. Они тесно связаны друг с другом. Одно подсказывает, что и как говорить, а другое позволяет правильно формулировать реплики, чтобы добиться нужного эффекта.

Как следует из цитаты к данному разделу, имея чувство такта, можно так указать человеку на его недостатки, что он воспримет ваши слова как комплимент и с большей охотой выслушает ваше мнение. Эмпатия позволит вам встать на место человека, понять его чувства и подобрать нужные слова.

Тактичность и эмпатия — это самостоятельные понятия, но они идут рука об руку и составляют завершающий принцип, который позволит вам в полной мере овладеть искусством убеждения и влияния.

Хотя мы уже давали определение тактичности в самом начале книги, я все-таки просмотрел разные интернет-ресурсы, чтобы узнать, как понимают это слово другие люди. На первом же сайте я нашел одно из лучших, на мой взгляд, определений:

Тактичность — это качество, которое позволяет нам в трудном разговоре быть одновременно чутким и честным. Чувство такта дает нам возможность говорить правду таким образом, чтобы собеседник выслушал ее без опаски. Быть тактичным — значит тщательно подбирать слова и говорить их вовремя. Чувство такта требует умения ставить себя на место другого человека и задумываться о его обстоятельствах и переживаниях.

В последнем предложении этого определения хорошо описано, что такое эмпатия, и подчеркивается важность данного компонента. Умение понимать чужие чувства и показывать это — вот что позволяет вести себя предельно тактично.

Тактичность и эмпатия — союзники, эффективно работающие в паре. К сожалению, большинство людей не сильны ни в одном, ни в другом. Но оставаться такими нет абсолютно никаких причин.

Чувство такта — это преимущественно навык, но отчасти и отношение к жизни.

Эмпатия — это преимущественно отношение к жизни и окружающим, но отчасти и навык.

К счастью, и тому и другому можно научиться. Когда оба этих качества появятся в арсенале ваших достоинств, вы достигнете уровня мастерского владения коммуникативными навыками, навыком убеждения, конструктивного влияния.

Именно об этом пойдет речь в данном разделе.

Глава 44

Тактичность — язык силы

Бывает ли необходимым словесно поправить, покритиковать или, осмелюсь сказать, упрекнуть другого человека?

Увы, да. Все мы люди. Мы совершаем ошибки. И во многих случаях единственный способ предотвратить их повторение — указать на них. Если один из ваших сотрудников регулярно опаздывает на работу, профессиональный долг обязывает вас не оставлять это без внимания.

Кто-то из ваших торговых представителей неумышленно предоставил клиенту неверные сведения? Если вы не подскажете ему правильную информацию, то навредите не только ему, но и всем, кто имеет отношение к вашей компании, включая ее сотрудников и клиентов.

Как быть, если кто-то из ваших партнеров переплатил за товар, который можно выторговать по более низкой цене? Или если ваш клиент постоянно требует больше того, о чем вы договаривались, и с каждым днем становится для вас все большей обузой?

А если ребенок нарушает важное правило, его, безусловно, необходимо поправить.

На самом деле вопрос не в том, стоит или не стоит поправлять человека, а в том, можно ли сделать это так, чтобы собеседник не только принял предложенный вами вариант поведения, не встав в защитную позу, но и всем сердцем согласился с вами и начал прилагать все усилия к тому, чтобы больше не повторять подобную ошибку?

Да, можно, если принимать во внимание его самолюбие и помнить о том, что главное — чувство такта.

«Но это ради его же блага!»

Меня часто спрашивают, почему люди отрицательно относятся к конструктивной критике в свой адрес. Один из читателей моего блога написал: «Когда я поправляю своих детей или подчиненных, мне все время кажется, что они принимают мои слова в штыки. Меня это беспокоит. Ведь я поступаю так ради их же блага, чтобы у них лучше получалось. Может быть, я что-то упускаю? Почему они так неохотно принимают помощь?»

Это очень хороший вопрос, свидетельствующий об искреннем желании человека научиться продуктивно общаться с людьми, судьба которых ему небезразлична.

Как мы уже знаем, отношение собеседника к нашим словам обычно зависит не от их разумности и логичности, а от того, как они воспринимаются их самолюбием.

Вот почему люди противятся конструктивной критике, помощи и советам. Да, даже если мы желаем им только добра!

Согласитесь, мало кому нравится, когда его поправляют или критикуют. Честно говоря, не вспомню, когда я в последний раз в ответ на сделанное мне конструктивное замечание — даже самое вежливое — произносил: «Спасибо! Спасибо вам большое, что нашли в моих словах (или действиях) ошибку и указали на нее».

Самые эффектные слова в любом языке

Как я уже рассказывал, много лет назад, слушая своего отца и наблюдая за ним, я усвоил, что тактичность — это язык силы. Когда мнения, просьбы и предложения формулируются и произносятся тактично, собеседник не замыкается в себе. В противном случае он просто перестает вас слушать.

Первое время придется следить за собой и сознательно подбирать корректные слова, но вскоре это войдет в привычку и станет второй натурой. И результат вам непременно понравится!

Первый шаг к осознанной тактичности — думать прежде, чем говорить. Проанализируйте свои слова до того, как откроете рот. Исправьте свою речь до того, как она будет произнесена. Спросите себя, как собеседник может воспринять ваши слова и как вы собираетесь их произнести.

Чтобы успешно выполнить первый шаг, сначала необходимо совладать со своими эмоциями.

Второй шаг — использовать правильные слова и формулировки, чтобы проявить уважение к чужой системе убеждений, самолюбию и внутренним переживаниям.

Чтобы ваша манера общения с окружающими улучшилась как можно скорее, после каждого разговора проводите краткий самоанализ. Думал ли я перед тем, как говорить? Учитывал ли я чувства собеседника? Не был ли я резок? Создал ли я позитивные рамки общения? Соответствовало ли выражение моего лица словам, которые я произносил?

Важны не столько сами слова, сколько скрытое за ними отношение, хотя за словами тоже нужно следить. Когда намерения правильные, нужные слова находятся сами собой. Повторюсь, именно по этой причине мы объединяем тактичность и эмпатию. Очень часто именно способность понимать чувства собеседника определяет наше отношение к нему.

Вот лишь несколько примеров тактичных замечаний:

«Большое спасибо за эту информацию, Сьюзан. Хотя она не совсем соответствует тому направлению, которое мы выбрали, мы все равно рады, что ты обратила на нее наше внимание».

«Том, это очень дельное замечание, которое определенно стоит обдумать. Только хочу уточнить: когда ты говоришь, что тебя беспокоят вопросы поставки, то имеешь в виду что-то конкретное?»

«Милая, ты столько труда вложила в это сочинение. Я тобой очень горжусь. И если бы оно было немного аккуратнее, учительнице оно понравилось бы еще больше и ты бы наверняка получила самую высокую оценку».

Посмотрите на эти высказывания и подумайте, как могли бы звучать их бестактные аналоги. Затем сравните оба варианта и определите, какой из них был бы более результативным для того, кто хочет влиять и убеждать.

Кстати, бестактная реплика необязательно означает, что она грубая. Она может быть просто слишком короткой или холодной (или недостаточно теплой) и не выражать вашего бережного отношения к чувствам собеседника. Это тоже его обидит и не вызовет у него тех положительных эмоций, которые вам нужны. И грубое, и просто нейтральное замечание никогда не будет таким эффективным, как тактичное.

Тактичность — это действительно язык силы.

Глава 45

Эмпатия и ее достоинства

Без хорошо развитой эмпатии невозможно овладеть искусством конструктивного влияния. Она очень важна. К счастью, отсутствие природной способности сопереживать другим людям — не помеха. Этому можно научиться. Без эмпатии вы не сможете понять, почему собеседник отвергает вашу точку зрения, и не сможете помочь человеку справиться с какой-то сложной ситуацией.

Я считаю, что и в личных, и в деловых отношениях именно развитая эмпатия (способность сопереживать другому человеку) отличает успешных от неуспешных. Тот, кто умеет не только понимать чувства собеседника, но и показывать это, имеет огромное преимущество над теми, кто лишен подобного качества.

Временами нам действительно удается понять, что чувствует другой человек. В таких случаях всегда нужно это показывать. Ведь только понять чужие чувства — недостаточно. Главное — донести до сознания собеседника, что вы знаете о его чувствах и принимаете их во внимание.

Даже если не можете страдать вместе, не будьте равнодушны!

Наша цель — понять чужие чувства, но как быть, если не удается поставить себя на место другого человека? Ведь действительно бывает так, что мы не то что не можем точно угадать эмоциональное состояние человека, а вообще не представляем себе, что он чувствует.

Но это не мешает нам быть чуткими. Как мы уже говорили, проявление сочувствия вовсе не обязывает вас полностью разделять чувства собеседника. Ведь это не всегда возможно. Но по вашему поведению человек должен понять: вы видите, что его одолевают какие-то переживания.

Однажды я завел разговор на тему эмпатии на своей странице в Facebook, и пастор Том Симс из Кловиса написал: «Внутри нас всегда что-то есть, какая-то память о душевной боли или страданиях, и она объединяет нас со всем человечеством и позволяет проявлять сочувствие».

Чудесные, обнадеживающие слова!

Когда человек сочувственно слушает собеседника, у того возникает ощущение, что его услышали. А ведь иногда именно этого ощущения бывает достаточно, чтобы безнадежность сменилась надеждой, а уныние — решительным настроем преодолеть трудности.

Сочувствие и сострадание

Мне всегда нравилось предложенное Зигом Зигларом объяснение разницы между сочувствием (эмпатией) и состраданием. В первом случае, сопереживая человеку и разделяя его чувства, вы сохраняете способность помогать ему и искать решение. Во втором случае вы настолько глубоко погружаетесь в чужие переживания, что сами становитесь частью проблемы и уже не можете оказать помощь.

Для наглядной иллюстрации этой разницы он привел пример человека, который отправился в морское путешествие и столкнулся с пассажиром, страдающим морской болезнью.

Сочувствующий человек успокоит беднягу, даст ему полотенце, найдет таблетки от укачивания и позовет корабельного врача.

Сострадающий человек настолько живо представит себе ощущения занемогшего пассажира, что тоже начнет их испытывать и уже не сможет помочь ни себе, ни ему.

Об этой же разнице очень грамотно написал в своей замечательной книге «Фактор личной привлекательности» Тим Сандерс. По его словам, отличаются эти два понятия объектом, на котором сосредоточены чувства:

Если вы сострадаете человеку, то переживаете за него, вам его жалко. Но это ваши чувства. Вы не знаете наверняка, что он чувствует. Вы просто расстраиваетесь из-за того, что человеку нехорошо (или что он одинок, подавлен, зол).

Однако в случае с эмпатией вы не просто жалеете его, а пытаетесь заглянуть ему в душу и понять, каково ему сейчас, чтобы помочь и посочувствовать.

Другими словами, сострадающий сосредоточен на себе, а сочувствующий — на другом человеке.

Поэтому умение сострадать — качество похвальное и благородное, и для него тоже есть время и место, но в нашем случае не оно главное. Если вы действительно хотите быть полезны другому человеку, тогда эмпатия гораздо продуктивнее, поскольку означает, что вы сосредоточитесь на его потребностях и переживаниях. Именно это нам и требуется.

Глава 46

Подводящие фразы прокладывают путь

Многим людям очень трудно принимать советы и указания. Однако если они делают что-то не то или не так, то им нужно помогать, направлять и переубеждать.

Как при этом никого не обидеть и не вызвать протест, чтобы человек не просто последовал совету, а всем сердцем согласился с его разумностью и уместностью? Один из верных способов — использовать так называемые подводящие фразы. Они позволяют проявить и тактичность, и эмпатию, они просты в применении и действуют как по волшебству.

Подводящей я называю короткую фразу, смягчающую или амортизирующую болезненный удар критики и облегчающую собеседнику принятие совета. Правила использования подводящих фраз просты: вставляйте их непосредственно перед своим советом.

Вот несколько примеров предложений с удачными подводящими фразами; сами фразы выделены курсивом:

«Стив, возможно, я ошибаюсь, но почему бы нам не поставить это сюда?»;

«Ширли, это лишь предположение, но, может быть, нам удалось бы повысить рентабельность производства, если бы мы…»;

«Рон, я подумал, что, если изменить одну часть презентации?»;

«Пэтти, это лишь мое мнение, но все же… назначив Тома руководителем этой группы, мы могли бы сделать первый шаг к тому, чтобы помочь ему стать более эффективным лидером»;

«Донна, мне кажется, хотя я могу ошибаться, этот обед будет слишком поздним для…».

А вот этот вариант практически всегда располагает собеседника принять предложение:

«Джо, ты разбираешься в этом лучше меня. Подскажи…».

Многие мастера убеждения искусно используют подводящие фразы каждый раз, когда хотят дать кому-то совет. Иногда проглотить горькую пилюлю действительно легче, если сначала обмакнуть ее в сладкий сироп.

Подводящие фразы выполняют две важные функции:

1. Успокаивают собеседника. Преподнесенный таким образом совет имеет больше шансов быть принятым. Как вы знаете, самолюбие часто мешает нам соглашаться с чужими идеями. Вышеуказанные фразы служат своего рода буферной зоной между двумя самолюбиями. Иными словами, вы не говорите: «Я прав, а ты ошибаешься». Вы однозначно допускаете вероятность того, что тоже неправы. Что самое интересное, благодаря вашей подводящей фразе собеседник не только не начнет сомневаться в истинности вашего утверждения, но и охотнее примет его к сведению. Противоречит логике? Да. Эффективно? Бесспорно.

2. Заставляют вас задуматься. Подводящие фразы полезны еще и тем, что заставляют нас спросить себя, действительно ли мы правы. Это предостерегает нас от неверных утверждений и создает нам репутацию человека, который знает, о чем говорит.

Глава 47

Отведение удара методом парирования

В главе 39 мы обсуждали выдающиеся способности Авраама Линкольна к убеждению и оказанию влияния. Он умел сводить конфликты к минимуму и превращать противников в союзников. Вот еще один прекрасный тому пример, давным-давно где-то вычитанный:

Однажды, когда какой-то чиновник резко раскритиковал решение Линкольна, президент, отвечая на вопрос репортера, заявил, что глубоко уважает этого человека, и если что-то в его решении обеспокоило этого чиновника, значит, на то были основания. Своей честностью Линкольн обезоружил провокатора, призванного втянуть его в недостойное выяснение отношений, завоевал уважение союзников и противников и получил возможность сосредоточиться на более важных делах.

В данном случае Линкольн использовал тактику отведения удара. Отвести удар — значит, мягко парировать смелый вызов или обвинение, направив эту негативную энергию в другое русло, где она никому не навредит.

Если вы посмотрите матч по боксу, то увидите, что, когда один боксер наносит прямой удар (обычно левой рукой), противник хладнокровно ждет, пока кулак практически не коснется его, после чего отводит его легким движением правой кисти. Суть этого приема в том, что чем больше энергии вкладывает в удар нападающий, тем меньше усилий нужно защищающемуся для того, чтобы его отвести и обезвредить.

Когда вам делают замечание, ваша рефлекторная реакция — напасть в ответ. Но этим нельзя достигнуть того эффекта, который вам действительно нужен: чтобы обидчик или оскорбление исчезли. Обычно результат противоположный: вы усугубляете конфликт. Лучше последовать примеру Линкольна. Сделайте обидчику комплимент и лишите его возможности причинить вам вред. Это можно сделать одним из двух способов:

1. Похвалите того, кто критикует. Если вам рассказали, что кто-то нелестно о вас отозвался, то, по примеру Линкольна, выкажите уважение к этому человеку, например: «Если Пэт так сказала, значит, мне стоит над этим подумать». Таким образом вы обезоружите человека, который передал вам слова Пэт. Он не сможет поспорить с вами, потому что вы не начали возражать. Он не сможет отстаивать эту точку зрения, поскольку вы явно дали понять, что не собираетесь вступать в дебаты. И, что самое главное, он не сможет никому, включая Пэт, пересказать ваши защитные аргументы, поскольку вы не стали защищаться. Если вы сможете сделать это искренне, то начните свой ответ, как Линкольн: «Я глубоко уважаю Дага». Это представит вас в более выгодном свете. Если же такой ответ вам не по душе, обойдитесь без него. Главное — не опускаться до уровня Дага, быть выше его критики, например: «Я так не считаю. Могу лишь сказать, что я стараюсь и всегда с готовностью принимаю любые предложения и советы. Я обязательно подумаю над вашими словами». Вы не хвалили Дага, но и не проявили к нему неуважения.

2. Похвалите саму критику. Если человек критикует лично вас, согласитесь с тем, что его точка зрения правомерна и вы непременно ее обдумаете. Если такой ответ неуместен, просто поблагодарите человека за то, что он затронул эту тему. Далее сами решите, стоит ли давать дополнительные пояснения. Отличный способ парировать или отвести атаку — просто сказать: «Это хороший вопрос» или «Это ценное замечание».

Вы должны понимать, что я вовсе не побуждаю вас пассивно принимать нападки, не защищаться и не отстаивать свое мнение. В определенных обстоятельствах необходимо занимать жесткую позицию. Однако отведение удара позволяет вам не принимать атаку на свой счет. Оно дает возможность отстраниться от ситуации, чтобы ваш ответ пошел на пользу всем ее участникам, а не просто выразил ваше недовольство или обиду.

Этот навык можно развивать тремя способами:

● Тренироваться парировать любые нападки, даже самые несерьезные.

● Наблюдать за поведением других людей в конфликтных ситуациях и следить за тем, как они принимают прямые удары. Удается ли им ловко парировать или они бросают все силы на то, чтобы сдержать словесную атаку? Что у них в итоге получается?

● Смотрите телевизионные интервью и наблюдайте за динамикой. Обращайте внимание на тех, кто лучше других владеет искусством отведения удара, и старайтесь использовать их приемы в подобных ситуациях.

Достигнув определенного уровня владения данным навыком, вы поймете, что это один из тех компонентов искусства межличностного взаимодействия, который в наибольшей степени влияет на результативность общения и способность убеждать.

Глава 48

Добрые слова в адрес конкурентов

Рассказанная в предыдущей главе история про Авраама Линкольна лишний раз напоминает нам о том, что делать комплименты нужно не только своим врагам, но и прямым конкурентам. Хуже от этого никому не будет, зато вы значительно вырастете в глазах потенциальных клиентов или союзников.

Как правило, продавцов учат не отзываться о своих конкурентах плохо, чтобы не испортить впечатление о себе. К сожалению, наряду с этим им советуют не говорить о конкурентах ничего хорошего. Я не согласен с такой рекомендацией и по собственному опыту работы в сфере торговли могу сказать, что эффективно как раз обратное.

Если в разговоре со мной потенциальный клиент упоминает кого-то из моих конкурентов, я изо всех сил стараюсь сказать о том что-то положительное. Почему? Не потому, что я по натуре добрый и великодушный человек (хотя мне хотелось бы считать себя таким).

Дело в том, что, расточая похвалы в адрес конкурентов, я поднимаю себя в глазах потенциального клиента. О чем говорит человеку ваше поведение, если вы не только не критикуете, но еще и хвалите своего соперника?

1. Вы уверены в себе. Наверное, вы ни капли не сомневаетесь в своих достоинствах, если можете спокойно делать комплименты конкуренту, не боясь навредить собственному бизнесу.

2. Вы успешны. Если вы так уверены в себе, значит, должны быть успешны. Ведь для неудачников такая уверенность не характерна.

3. Вы надежны. Если вы не воспользовались возможностью покритиковать своего конкурента, то потенциальному клиенту не нужно будет волноваться о том, что вы скажете что-то плохое о нем или его персонале.

Разумеется, если вы точно знаете, что ваш конкурент — вор, то не сможете лгать и хвалить его. В таком случае лучше вообще ничего не говорить. В остальных случаях, если можно сказать о конкуренте что-то хорошее, скажите. Это пойдет вам на пользу.

Глава 49

Тактичность не равнозначна компромиссу

О чем бы ни шла речь — о дебатах, о деловых переговорах или просто о сделке покупателя с продавцом, — принцип везде одинаков: тактичность и компромисс не равнозначны.

Это не значит, что компромиссу вообще нет места. Безусловно, это одна из важнейших составляющих успешного межличностного взаимодействия. Однако когда крайне важно отстоять свое решение и не пойти на компромисс, не согласиться все-таки можно — и сделать это без споров.

Вежливость, великодушие, приветливость и тактичность не означают, что вы соглашаетесь с оппонентом, и не являются свидетельством капитуляции. Договариваться и искать компромиссы нужно, но не ценой собственных убеждений и принципов.

Моя подруга Мэри-Кэй Морган написала: «Даже во время жестких переговоров нельзя забывать о вежливости и хороших манерах».

И это правда. Как показывает мой опыт, чем лучше вы держитесь, тем больше у вас шансов на достижение поставленной цели. Когда вы ведете себя тактично и миролюбиво, у оппонента меньше желания сохранять оборонительную позицию. И в этот момент ситуация может измениться в вашу пользу.

Храните верность своим принципам и не теряйте лицо.

Глава 50

Оставьте оппоненту запасной выход

«Боб, на улице сидит какая-то кошка, и, по-моему, она много дней ничего не ела», — сказал Терри, мой сосед. Я пошел взглянуть и, действительно, метрах в пяти от своего дома увидел красивую бездомную кошку, которая безуспешно пыталась спрятаться в кустах. Она была совсем тощей и выглядела голодной.

Пока мы стояли рядом, кошка отказывалась пить принесенную нами воду, поэтому мы ушли. Только тогда она решилась утолить жажду.

Затем я принес ей немного кошачьего корма. В моем присутствии она на него даже не взглянула. Но, как только я отошел, кошка вышла из укрытия и набросилась на еду.

Интересно, подумал я, удастся ли мне со временем подобраться к ней поближе и покормить? Я начал ставить миску с едой все ближе и ближе к своему дому. Если я держался в стороне и кошка знала, что в любой момент может убежать, она подходила и ела. Через неделю она пришла поесть ко мне на террасу. Но ела только тогда, когда я стоял с другой стороны стеклянной двери. Дверь была распахнута, кошка все время на нее оглядывалась.

Еще через неделю она осмелилась зайти внутрь, но остановилась ровно у края открытой двери на террасу.

Затем я решил осторожно закрыть дверь и проверить, согласится ли гостья немного побыть со мной. Я хотел сделать это медленно, чтобы не напугать ее. Я поймал себя на том, что полюбил это создание и хочу, чтобы она жила со мной и признала во мне хозяина.

У меня не было никакого опыта в приручении кошек. Как я уже говорил, несмотря на любовь ко всем животным, я больше привык к собакам (я бы даже сказал, что я их фанат), и в семье всегда жили только собаки. Поэтому я действительно не знал, чего ждать.

Я начал медленно задвигать дверь, и кошка тут же оторвала голову от миски, повернулась и напряглась, готовая в ту же секунду выскочить на улицу подальше от возможной опасности. Но прежде, чем она успела это сделать, я быстро раздвинул двери на максимальную ширину. Кошка успокоилась и вернулась к еде.

В последующие дни я продолжал попытки закрыть дверь, пока мне это наконец не удалось. Кошка никуда не бросилась. Теперь, два года спустя, она превратилась в мою верную и ласковую компаньонку (насколько кошки вообще способны на такое). Она чудесный друг. Она позволяет себя кормить, я даю ей котовник и чешу за ушами — когда она в настроении, разумеется.

Правда, она написала какой-то нелестный отзыв обо мне в моем блоге, когда я уехал на выходные выступить с лекцией (до сих пор не могу понять, как она добралась до интернета), но за исключением этого общение с ней доставляет мне искреннее удовольствие.

Мораль этой истории: Либерти вовсе не собиралась убегать. Она лишь хотела знать, что может это сделать. Пока дверь была открыта, она была спокойна.

Похожи ли люди на кошек?

Наши потенциальные покупатели, как и все остальные, на кого мы хотели бы повлиять в любой жизненной ситуации, испытывают те же чувства. Вряд ли они всегда хотят отказаться. Просто им нужно знать, что они могут отказаться.

«Возможно, вас это заинтересует».

«Вам сейчас удобно разговаривать или я побеспокоил вас в неподходящий момент?»

«Не всем это подходит».

«Этот разговор вас ни к чему не обязывает».

Казалось бы, подобными словами мы сами отдаляем желаемый результат, но на самом деле они очень эффективны. Почему?

Перед лицом возможного конфликта человек чувствует необходимость отреагировать, повести себя определенным образом. Это вызывает защитную реакцию и создает враждебный настрой. Иными словами, у собеседника появляется ощущение, что если вы получите свое, то он что-то потеряет.

К счастью, такой поворот событий легко предотвратить.

Если вы хотите, чтобы человек совершил определенные действия, но не чувствовал, будто его тем или иным способом принудили к этому, лучшее, что можно сделать, — четко донести до его сознания, что он не обязан их совершать.

Проще говоря, предоставьте ему запасной выход (как открытая дверь для Либерти). Когда у человека останутся пути для отступления, он будет чувствовать себя комфортнее. Он перестанет испытывать психическое давление — даже то, которое оказывает сам на себя, — поскольку будет знать, что теперь у него есть выбор.

Человеку свойственно противиться тому, что ему навязывают. Однако чем выше степень полученной свободы выбора, тем слабее его желание ею воспользоваться.

Другими словами…

Чем шире вы откроете человеку запасную дверь, тем меньше ему будет хотеться через нее выйти.

Концепцию запасного выхода часто используют в торговле, но она применима практически в любой ситуации убеждения.

Когда девушка в билетной кассе аэропорта, отказавшись от дополнительной платы, не могла найти для меня обещанную информацию, я использовал все четыре принципа, обсуждавшиеся в данной книге ранее. Конечно, я вел себя предельно тактично и дружелюбно и видел, что она искренне хочет мне помочь.

К сожалению, ей никак не удавалось найти нужные сведения, и она уже готова была сдаться. Нужно было разрядить обстановку, предоставив ей запасной выход. Поэтому я сказал: «Если у вас не получится, я пойму».

Это одна из самых действенных фраз на тот случай, когда нужно успокоить собеседника. Она практически гарантированно склонит его на вашу сторону.

Если понадобится (а этого, скорее всего, не понадобится), вдогонку можно добавить: «Если получится, я буду весьма признателен». Если и этого окажется недостаточно (вероятность очень мала), завершите свою маленькую речь фразой: «Разумеется, я не хочу, чтобы из-за меня у вас возникли какие-то проблемы».

Вы проявили уважение к человеку, снизив уровень своих ожиданий и предоставив ему возможность воспользоваться запасным выходом. Так вы добьетесь большего, чем когда загоните человека в угол и он будет вынужден защищать свое эго. Кроме того, вы ненавязчиво мотивировали его постараться и выполнить вашу просьбу, в то же время заверив его, что он не лишится вашей симпатии независимо от того, сможет вам помочь или нет.

Хотите знать, не подтолкнет ли его такой выбор к отказу?

Поймите следующее:

Вы даете человеку запасной выход не для того, чтобы он им воспользовался. Ваша цель — создать для него достаточно комфортную обстановку, чтобы у него не возникло желания им воспользоваться.

Конечно, если собеседник решит, что ему лучше выйти через эту запасную дверь, он так и поступит. Зато общение оставит после себя только приятные впечатления. Ведь он бы все равно отказался, даже если бы вы настаивали. Разумеется, он мог бы уступить под нажимом, но потом, если у него никогда не было желания принимать ваше предложение или выполнять вашу просьбу, ему пришлось бы либо брать свое слово назад, либо саботировать процесс. И тогда ситуация не привела бы ни к чему, кроме взаимного недовольства.

Пусть это будет его решение, и, если он решит выполнить нужные вам действия, он будет испытывать положительные эмоции, потому что это будет его выбор, а не ваш.

И лучший способ повысить вероятность того, чтобы собеседник решил сделать то, что вы просите, четко донести до человека, что у него есть возможность этого не делать.

Глава 51

Как сказать «нет» элегантно и убедительно

К вам когда-нибудь обращались с просьбой, которую вам совсем не хотелось выполнять, а ответить отказом было трудно? С одной стороны, вы не хотели подводить человека или показаться неотзывчивым, а с другой — вам совершенно не хотелось соглашаться.

Возможно, вы где-то читали или слышали, что можно просто сказать «нет», что «нет» — это законченное предложение. Я бывал на семинарах, где раздавались подобные советы, и сидящие в зале согласно кивали головами. Однако, несмотря на сиюминутное ощущение удовлетворения от этой удобной мысли, отказать — особенно в подобной форме — гораздо легче в теории, чем на практике.

Разве вы хотите сказать «нет» таким способом, который обидит человека, оттолкнет его, пресечет любую возможность рассматривать другие варианты или просто пойдет вразрез с вашей внутренней потребностью быть вежливым и великодушным?

Наверное, не хотите. Особенно если в принципе не любите огорчать окружающих. Тогда спешу вас обрадовать: говорить «нет» можно. И можно делать это тактично, по-доброму, дипломатично, так, чтобы человек ни в коем случае не почувствовал себя задетым.

Как же это сделать?

Давайте рассмотрим гипотетическую ситуацию, в которой вас просят поучаствовать в каком-то комитете, а вам по тем или иным причинам совершенно не хочется этого делать. Можете просто ответить: «Большое спасибо за такое щедрое предложение. И хотя я не занимаюсь подобной деятельностью, я польщен, что ко мне обратились с таким предложением».

В зависимости от личных предпочтений можете заменить «польщен» на «благодарен».

Главное — произнести эти слова с искренней благодарностью, но без малейшего намека на оборонительную реакцию.

Есть еще один ключевой нюанс. Очень и очень важный.

Не оправдывайтесь!

Не надо оправдывать свой отказ!

Поборите естественное желание объяснить свой отказ нехваткой времени, недостаточной компетентностью и т. д. В противном случае собеседник, чтобы убедить вас, попытается найти контраргументы. И когда он это сделает, вы окажетесь в ловушке: придется либо согласиться (чтобы не показаться лжецом), либо признать, что ваши аргументы были выдуманными. Вы уроните достоинство, вызовете неприязнь у собеседника, начнете испытывать недовольство ситуацией и самими собой.

Поэтому не позволяйте втягивать себя в подобную игру. Простой ответ типа приведенного выше, сопровождаемый искренней улыбкой, решит вашу задачу. Только никаких оправданий!

Всегда ли помогает такой подход? В принципе, да, если вы будете отвечать с благодарностью, вежливо, но не отступаясь от твердого отказа.

Например, если собеседник начнет настаивать: «Соглашайся! Почему ты отказываешься? Пожалуйста, ты нам очень нужен», — ответьте все с той же искренней улыбкой: «Я все-таки откажусь, но за предложение огромное спасибо».

Собеседник поймет, что вы не собираетесь принимать предложение, но не будет оскорблен и обижен, потому что вы вели себя тактично, скромно и уважительно.

Начав приучать окружающих (даже тех, кто привык к вашей покладистости и безотказности) к мысли о том, что вы способны сказать «нет» и не поддаться на уговоры, угрозы и манипулирование чувством вины, вы обнаружите, что просьбы будут прекращаться сразу после первого вашего отказа.

Разумеется, во многих ситуациях правильно и уместно сказать «да». Но умение говорить «нет» тогда, когда это необходимо, позволит чаще говорить «да», когда действительно будет желание это сделать, и вы сможете эффективнее выполнять то, на что согласитесь с чистым сердцем.

Глава 52

Как ты со мной, так и я с тобой

Мы с вами уже говорили о том, что вести себя тактично, вежливо и уважительно по отношению к собеседнику — не значит позволять ему злоупотреблять вашим великодушием.

Следовательно, вы должны проследить за тем, чтобы в ответ на вашу честность, этичность и уважительность собеседник вел себя так же.

Но что, если он не разделяет вашего отношения к людям? Кто-то посоветует: «С такими типами вообще не стоит иметь дела». В теории совет хорош. Возможно, однажды — когда появится возможность выбирать себе деловых партнеров — у вас получится это и на практике.

Однако по ряду причин для большинства из нас навыки поведения в подобных ситуациях — необходимость{ Естественно, если человек или компания откровенно нечестны, совершают противозаконные действия или злоупотребляют чужим доверием, не стоит вести с ними дела. Сейчас мы говорим о другом.}. К тому же это полезно с точки зрения личностного развития. В конце концов, люди разные, и они не совершенны. Учитесь и растите вместе с ними.

Дам три рекомендации на случай взаимодействия с невежливыми или, возможно, двуличными людьми:

1. Ведите себя достойно. Оставайтесь предельно внимательны, вежливы и честны. Следуйте завету покойного Стивена Кови: «Либо выигрывают оба, либо никто». Даже если для собеседника такой результат не представляет особой ценности, для вас он важен.

2. Отказывайтесь от того, что может вам навредить. Вежливо и тактично скажите «нет», если предложение не отвечает вашим интересам. Воздержитесь от проявления негативных эмоций, используйте слова и формулировки, которые мы здесь обсуждали.

3. Будьте начеку. Если чувствуете, что человеку нельзя доверять, не доверяйте. И хотя обычно в таких случаях о своих ощущениях лучше промолчать, бывают ситуации, когда о недоверии нужно тактично (тактично!) сообщить. Вам придется самостоятельно решить, как следует поступить.

Тактичное выражение недоверия

Ответить на просьбу или призыв к неподходящим вам действиям можно так: «Меня не устраивает…». Можно также использовать другие «я-сообщения», которые передали бы вашу идею, не вызвав конфронтацию, или сказать: «Джон, к сожалению, как бы ни нравилась мне идея нашего делового сотрудничества, мне не кажется, что ты наравне со мной заинтересован во взаимной выгоде так же, как я». Собеседник поймет, что вы имеете в виду, но благодаря вашей формулировке не будет считать себя оскорбленным.

Да, жизнь непроста и непредсказуема, поэтому нужно знать, как превращать потенциальных противников в союзников. По возможности старайтесь подтягивать их к своему уровню. Если не получится, хотя бы защищайте себя и свою репутацию, не опускаясь до их уровня.

Глава 53

Как отклонить одно предложение, не отрезав путь другому

Представьте, что вы хотите купить товар, но либо цена слишком высока, либо какой-то иной аспект сделки для вас неприемлем. Как отклонить предложение, не обидев продавца, и сохранить возможность будущего диалога?

Очень важно сделать это правильно, во-первых, потому, что к людям нужно относиться достойно и уважительно. Кроме того, как мы уже говорили, самый эффективный способ получить желаемое — вызвать у человека приятное самоощущение и симпатию к вам.

Самолюбие побуждает к эмоциональным решениям, и оскорбленный человек нередко делает выбор даже в ущерб собственным интересам. Да, даже продавцы. Им, конечно, нужна сделка, но не до такой степени, чтобы смириться с оскорблением.

Грубый и непродуктивный способ отказаться от предложения — сказать: «Это совершенно неприемлемо. Вы должны дать мне… или я откажусь!» У человека не останется запасного выхода, он будет загнан в угол, ему придется либо снимать свое предложение, либо соглашаться на ваши требования.

Но вместе с тем можно корректно отклонить предложение, позволив собеседнику сохранить достоинство и понять, что он должен предложить более выгодные условия.

Рассмотрим пример.

Продавец Стив: Товар будет стоить столько-то, и доставка займет две недели.

Вы: Спасибо, Стив. Благодарю за предложение. К сожалению, при такой стоимости и столь длительных сроках поставки эта сделка для меня неоправданна. Но еще раз спасибо за предложение.

Посмотрите, как тактично вы сформулировали отказ: поблагодарили продавца за предложение. Вы объяснили ему причины своего отказа с помощью изящного «я-сообщения». (В отличие от тех случаев, когда нужно элегантно сказать «нет», в подобных ситуациях обязательно нужно назвать конкретные причины, иначе собеседник не будет располагать необходимой информацией, чтобы, по возможности, помочь вам.) Затем вы еще раз выразили благодарность.

Вы вежливо и уважительно сказали «нет», не задев самолюбие продавца. Люди вроде Стива хотят вести дела с людьми вроде вас. Теперь помолчите и посмотрите, не сделает ли Стив новое предложение, не спросит ли, какая цена и сроки поставки вас устроили бы.

Скорее всего, он так и поступит. А если нет? Тогда вы можете задать ему один простой и красивый вопрос.

Если после вашей реплики он ничего не ответит (а товар вам действительно очень нужен), спросите: «Стив, что вы могли бы предложить, чтобы эта покупка стала для меня оправданной?»

Этот уважительный вопрос позволит продавцу дать вам уместный ответ.

Он либо сделает вам более выгодное предложение, либо нет. Здесь нет никаких гарантий. (Иногда условия предложения негибкие, подчиняются каким-то требованиям и, следовательно, не допускают возможности переговоров.) Затем выбор останется за вами.

Однако я уверен, что, если вы используете прием с «неоправданной сделкой» вместо короткого «нет», вероятность того, что продавец изо всех сил постарается вам угодить, возрастет в разы.

Глава 54

Как вести себя с тем, кто любит перебивать

Доводилось ли вам разговаривать с человеком, который постоянно вас перебивал? Приятного мало, согласитесь. Вы хотите сформулировать какую-то мысль, но собеседник настолько одержим желанием высказать свое мнение, что перебивает вас после каждого слова или фразы, с которыми не согласен.

Если вы утратите бдительность и позволите втянуть себя в нескончаемую череду взаимных перебиваний, то не заметите, как начнете спорить и кричать друг на друга. Итог? Ни одна из сторон не услышит другую и не будет услышана, а после разговора вы будете испытывать взаимное недовольство. К тому же в следующий раз вам будет еще сложнее повлиять на этого человека.

Как же повести себя в такой непростой и потенциально взрывоопасной ситуации?

Есть один эффективный маневр, которым можно воспользоваться, если собеседник перебил вас уже не в первый раз. В частности, если он сделал это после того, как сам задал провокационный вопрос.

Сначала дождитесь, пока он закончит свою мысль, после чего спокойно и вежливо произнесите: «Дейв, я ценю твой интерес к этой теме, но никому из нас не пойдет на пользу, если ты будешь перебивать, пока я пытаюсь ответить на тобой же заданный вопрос».

Иными словами, не пытайтесь продолжить отвечать, а корректно смените тему, дав собеседнику понять, что если он заинтересован в продолжении этого разговора, то пусть слушает не перебивая.

Как вы понимаете, таким образом вы тактично изменили рамки общения.

Второй способ — замолчать и дать человеку высказаться. Затем, никак не показывая своего недовольства (это ключевое условие), продолжить свою мысль. Сделайте так несколько раз, и собеседник, скорее всего, поймет: вы вежливы и терпеливы, но не дадите сбить себя с толку.

Третий способ воздействия на перебивающего собеседника — в данном случае выстреливающего вопросами при каждом несогласии — сказать ему: «Мне продолжить свою мысль или ответить на ваш вопрос?» Затем без колебаний и с искренней скромной улыбкой добавьте: «Вообще-то я не так умен, чтобы держать всю информацию в голове. Я не умею отвечать на все вопросы сразу».

Вы должны понимать, что бывают такие собеседники, которым ваше мнение, в принципе, не нужно. Они уже все для себя решили и не хотят, чтобы им морочили голову фактами. Их можно сравнить с адвокатами обвинения, которые только и ждут, когда вы совершите ошибку, чтобы нанести решающий удар.

В таком случае лучше всего притормозить, сохранять спокойствие и, возможно, даже спросить с использованием «я-сообщения»: «Дейв, тебе действительно интересно мое мнение? У меня такое ощущение, что ты уже принял решение. Я бы с удовольствием ответил на твой вопрос и твое мнение тоже послушал бы, но я хочу быть уверен, что смогу закончить свою мысль».

Главное, как обычно, отреагировать конструктивно. Сначала подумайте. Спросите себя: «Что я хочу получить от этого разговора?» А чего хочет ваш собеседник? Когда вы это поймете, выбрать правильный ход будет нетрудно.

При должном уважении и понимании того, что собеседник, скорее всего, не хочет вас обидеть и просто очень увлечен своей точкой зрения, вы получите гораздо больше удовольствия и пользы от общения. И вы сможете эмоционально отстраниться от результата. Это позволит вам держаться с большим достоинством.

Кроме того, очень важно, чтобы вы сами не совершили ту же ошибку.

Невозможно научиться влиять на собеседников, если тебя все время тянет перебивать. Поэтому если вы стремитесь к овладению навыком высшего конструктивного влияния, но имеете вышеупомянутую вредную привычку, то пора от нее избавиться.

Я этим сам долго грешил. Но когда я осознал, сколько вреда приносит мне эта привычка, то задался целью покончить с ней раз и навсегда.

Как? Фокус, концентрация и практика. Долгая и упорная практика!

В любом разговоре я прежде всего стремился не перебивать. Я клеил записки-напоминания на телефон, по всему дому, на компьютер — везде, где они могли попасться мне на глаза.

Я добивался успеха, потом снова совершал ошибки и заново исправлялся. Через какое-то время количество ошибок удивительным образом сократилось. Я стал перебивать все реже и реже.

Теперь эта привычка в прошлом. Хотя иногда я все же оступаюсь. Но сразу же ловлю себя на этом и прошу прощения у собеседника. Тем самым я проявляю к нему уважение, признаю свою ошибку и лишний раз напоминаю себе о том, чтобы впредь ее не повторять.

Последуйте моему примеру — и все старания непременно окупятся. Практически ничто так не мешает быть лидером, убеждать, влиять на других и успешно взаимодействовать с окружающими, как привычка перебивать. Собеседник начнет раздражаться, злиться и вряд ли захочет прислушиваться к вашим идеям. Кроме того, вам сложнее будет вызвать у него симпатию.

Избавьтесь от этой привычки, и люди начнут считать вас хорошим слушателем. Раньше я никогда не получал такого комплимента, а сейчас часто слышу его в свой адрес — и лишь потому, что избавился от одной очень непродуктивной привычки.

Глава 55

Как завоевывать расположение: метод Бена Франклина

В книге «Жизнь Бенджамина Франклина. Автобиография» этот изобретатель, государственный деятель и дипломат рассказывает о человеке, который воспротивился его переизбранию на должность секретаря Ассамблеи штата Пенсильвания.

Хотя Франклина все-таки переизбрали, он понимал, что этот «богатый и образованный джентльмен, обладающий талантами, которые со временем могли обеспечить ему большое влияние в Ассамблее», не успокоится, поэтому задался целью предотвратить возможные сложности в будущем, «обратив недруга в друга».

Пускай Франклин сам расскажет, как ему это удалось:

Я не стремился, однако, завоевать его расположение, оказывая ему какие-либо раболепные знаки уважения; но спустя некоторое время я применил другой способ. Услышав, что в его библиотеке имеется очень редкая и интересная книга, я послал ему записку, в которой выразил свое желание прочитать эту книгу и попросил оказать мне любезность одолжить ее мне на несколько дней.

Он прислал ее немедленно, и я вернул ее приблизительно через неделю с запиской, в которой горячо поблагодарил его за услугу. Когда мы в следующий раз встретились в Ассамблее, он заговорил со мной, чего раньше никогда не делал, и притом весьма любезно; в дальнейшем он неизменно обнаруживал готовность оказывать мне услуги во всех случаях, так что вскоре мы стали большими друзьями, и наша дружба продолжалась до самой его смерти.

Далее Франклин объясняет секрет эффективности этого метода.

Вот лишний пример справедливости усвоенного мною старинного изречения, которое гласит: «Тот, кто однажды сделал вам добро, охотнее снова поможет вам, чем тот, кому помогли вы сами». И этот случай показывает, насколько выгоднее благоразумно устранять вражду, чем злопамятствовать, платить злом за зло и продолжать враждебные действия.

Да, мы привыкли думать, что первым шагом к улучшению отношений с человеком является готовность сначала сделать для него что-то хорошее. Действительно, очень часто этот метод весьма эффективен. Но метод Франклина не менее убедителен и доказывает, что обратный подход тоже может дать великолепный результат.

Тактичность — это не только тщательный выбор слов, но и умение понять, что с наибольшей вероятностью поможет собеседнику передумать, изменить мнение, настроение, отношение.

Последнее предложение в приведенной выше выдержке из автобиографии Бенджамина Франклина несет в себе очень глубокое умозаключение. Суть его можно сформулировать так: лучше обзавестись другом, чем продолжать вражду.

Или обратить противника в союзника! (Вы же знали, к чему я веду, не так ли?)

Глава 56

Еще один ценный урок о взаимоотношениях с людьми от бенджамина франклина

Мы уже говорили о том, какие подводящие реплики помогают смягчить удар при попытке повлиять на собеседника, переубедить его или склонить на свою сторону.

В связи с этим нужно добавить, что любые слова можно преподнести более эффективно и убедительно, если воздержаться от безапелляционного тона и держаться со скромностью человека, уважающего чувства и мнение собеседника.

Здесь вспоминается еще один замечательный урок от Бенджамина Франклина, взятый из той же автобиографии.

Франклин практически всегда мог с помощью разума и логики добиться преимущества над противником, но вскоре понял, что такие победы не помогают ему завоевать расположение собеседника, а вызывают прямо противоположные чувства. Доказать свою правоту ему удавалось, а вот переубедить человека — не всегда. Собеседник чувствовал себя униженным и оскорбленным; уязвленное самолюбие не позволяло признать поражение и изменить свое мнение.

Вот что пишет сам Франклин:

Постепенно я отказался от этого [метода] и приобрел привычку высказывать свое мнение с величайшей скромностью. Я никогда не употреблял такие выражения, как «разумеется», «несомненно» и прочие в том же роде, придающие оттенок категоричности спорному мнению; я предпочитал говорить: «Мне представляется или думается, что дело обстоит так-то», «В силу таких-то причин я бы сказал, что…» или «Если я не ошибаюсь, то…».

Такая привычка, как я полагаю, сослужила мне хорошую службу, когда впоследствии мне не раз приходилось убеждать людей в своей правоте и получать их согласие на осуществление тех мер, которые я стремился провести.

Давайте будем следовать примеру великого дипломата и выражать свои мысли сдержанно и тактично.

«Дело в том, что… Это всего лишь мое мнение»

Мне понравилась фраза Франклина про слова, «придающие оттенок категоричности спорному мнению». Иногда я ловлю себя на такой же ошибке. Недавно в одном телефонном разговоре я утратил бдительность и, прежде чем высказать свое мнение, произнес: «Факт заключается в том, что…»

И тут же у меня возникли три мысли:

1. Упомянутая мною информация вовсе не обязательно была действительным фактом. Я всего лишь высказал свое мнение.

2. Даже если я действительно ссылался на неоспоримый факт, эта неудачная подводящая реплика вызвала бы у собеседника скорее протест, чем желание со мной согласиться.

3. Большинство людей (это лишь мое мнение), начинающих выражать свою мысль словами «Факт заключается в том, что…», обычно говорят то, что фактом не является.

Поэтому, если вы хотите повлиять на собеседника, максимально убедительно донеся до него свою точку зрения, воспользуйтесь советом Бенджамина Франклина и начните свою реплику со слов «На мой взгляд» и т. д.

Но это, как вы понимаете, всего лишь мое мнение.

Глава 57

Точный расчет времени — золотое правило!

На своих лекциях, в книгах и в блоге я часто рассуждаю о том, как важно говорить нужные вещи нужным людям. Это правило часто упоминают на курсах по искусству продаж, поскольку в торговле даже мастерское владение искусством убеждения не произведет нужного эффекта, если окончательное решение о покупке будет принимать вовсе не тот человек, на которого продавец тратит свое красноречие. Между тем данное правило применимо во многих других сферах деятельности.

Но есть еще один момент, который часто упускается из виду, — выбор времени.

Говорить нужные вещи нужным людям — это, конечно, важно, но не менее важно говорить это вовремя.

Приведу примеры неправильного выбора момента:

Человек с кем-то разговаривает и не будет рад, если вы встрянете со своими идеями.

У человека только что был трудный разговор. По его лицу видно, что он сейчас не настроен никому помогать.

Вы находитесь в шумном помещении.

В вашем распоряжении всего несколько минут, а ваш вопрос может потребовать более длительного разговора.

Имейте в виду эти нюансы. Если сейчас неподходящий момент и обсуждение вашего вопроса можно перенести, то назначьте другое время. Если разговор срочный, первым делом признайте, что выбор времени не очень удачный. Заверьте собеседника, что, если бы не критическая ситуация, вы не стали бы беспокоить его своим вопросом прямо сейчас.

Затем, используя обсуждавшиеся ранее рекомендации, скажите то, что нужно, подходящему собеседнику.

Любой важный разговор требует определенного времени. Следовательно:

Перед важным разговором убедитесь в том, что все стороны имеют время и желание в нем участвовать.

Совет может показаться простым и очевидным, однако, если им пренебречь, итог может оказаться плачевным.

Представьте себе следующую ситуацию, в которой вам нужно сказать что-то важное своему начальнику.

Вы: У вас есть время поговорить? Это важно.

Начальник: У меня есть немного времени, но скоро нужно уходить. О чем ты хотел поговорить?

Вы: Ничего страшного. Я подожду, пока вы освободитесь.

Начальник: Нет-нет, говори. Я послушаю. Что случилось?

Итак, теперь вы уверены, что вас выслушают, и начинаете излагать свои мысли. Вскоре вы замечаете, что собеседник время от времени посматривает на часы. Он слушает не очень внимательно и начинает неосознанно перебирать какие-то бумаги. Наконец, он дает вам какой-то торопливый и неудовлетворяющий ответ, уверяя, что все понял, и т. д.

Но он ничего не понял. А вы теперь сожалеете, что начали этот куцый разговор. Вы чувствуете, что результат будет вовсе не таким, на какой вы рассчитывали.

Проводите ли вы семейное совещание или затеяли серьезный разговор с любимым человеком, нужно ли вам обсудить важный вопрос с начальником, провести встречу руководства с сотрудниками или назначить встречу с потенциальным покупателем, убедитесь в том, что у собеседников есть свободное время и они готовы посвятить его вам.

Перед началом разговора или встречи удостоверьтесь, что все стороны готовы уделить разговору безраздельное внимание, и уточните, сколько времени он может занять.

Ненавязчиво обеспечьте себе достаточный отрезок времени и внимания. Как?

1. Попросите. Если вам нужно поговорить с членами семьи или другой группой людей, можно сказать: «Я бы хотел обсудить с вами… Я думаю, это займет не более сорока пяти минут. У вас есть сорок пять минут, чтобы мы могли поговорить спокойно, без спешки?» Если ваш собеседник — начальник, можете обратиться к нему с такими словами: «Мистер Томас, мне нужно обсудить с вами важный вопрос. Не могли бы вы уделить мне пятнадцать минут? Именно столько времени, думаю, нам понадобится».

2. Умейте совершать обходные маневры. Мистер Томас говорит: «У меня есть несколько минут до следующей встречи, но продолжайте. Уверен, что сумею вам помочь».

Вот сейчас очень важны тактичность и правильный выбор слов.

Вы: Я очень ценю ваше внимание, мистер Томас. Большое спасибо. Вообще-то мне понадобится около пятнадцати минут. Мы не могли бы перенести разговор на более удобное для вас время?

Мистер Томас: Я бы предпочел поговорить сейчас. Уверен, мы успеем.

Вы: Еще раз благодарю. На самом деле это разговор не на две минуты. И меньше всего мне хочется напрасно отнимать две минуты вашего времени, зная, что их не хватит. Вы не возражаете, если я попрошу вашего помощника найти для меня пятнадцать минут в вашем расписании?

Да, вы несколько раз использовали местоимение «я». В данном случае «я-сообщения» очень важны, поскольку вы хотите подчеркнуть, что вам нужно больше времени, и взять на себя ответственность за перенос разговора. Если вы начнете перекладывать эту ответственность на собеседника, используя местоимения 2-го лица, то он может занять оборонительную позицию и начать настаивать на том, чтобы поговорить сейчас.

Так же как и в том случае, когда вам нужно изящно сказать «нет», сохраняйте внутреннюю уверенность и всем своим поведением показывайте, что уважаете собеседника, хоть и не уступаете ему.

Используйте этот метод каждый раз, когда возникнет необходимость убедиться в том, что вы располагаете достаточным временем для важного разговора. Главное, запомните: если вы позволите втянуть себя в беседу, заранее зная, что времени на нее не хватит, то сделаете только хуже. Результат наверняка будет не таким, какого вы добивались.

Понимание этого поможет вам держаться твердо, но тактично, чтобы добиться договоренности о будущем разговоре в удобное для всех время.

Глава 58

Общение с вами должно быть комфортным

Вы когда-нибудь сталкивались лицом к лицу с человеком, который вроде бы должен помнить ваше имя, но не помнит? Вы чувствовали, как ему неловко? Попытались ли вы ему помочь, еще раз представившись, или оставили мучиться?

От вашего ответа зависит, насколько приятно было с вами общаться. А также захочет ли этот человек при прочих равных условиях вести с вами дела, рекомендовать ваши услуги своим знакомым, быть вашим другом, помогать вам в достижении ваших целей.

При каждой встрече заново представляйтесь человеку, с которым уже знакомились, пока не будете уверены, что он запомнил ваше имя (возможно, он сам даст это понять). Такая практика никогда не повредит, зато может сыграть существенную роль в улучшении ваших нынешних и будущих отношений.

То же самое касается телефонных разговоров. Очень часто мне звонят разные люди и, не назвав себя, сразу спрашивают: «Привет, Боб, как дела?» Поскольку я не хочу поставить человека в неловкое положение или ненароком его унизить, я отвечаю: «Все хорошо, а у тебя?» Следующие несколько минут я усиленно стараюсь вычислить, с кем же все-таки разговариваю.

Я, в свою очередь, когда кому-то звоню, начинаю обычно с приветствия: «Здравствуйте, Дейв. Это Боб Бург». Я делаю это каждый раз до тех пор, пока человек не начнет узнавать меня по голосу и не скажет, что представляться уже не нужно. Однако без лишних слов понятно, что моя предусмотрительность радует собеседников.

Правда, все хорошо в меру. Помню, как-то позвонил одной чудесной девушке, а когда она сняла трубку, произнес: «Привет, это Боб Бург». В ответ она заметила: «Боб, я прекрасно знаю, что это ты: мы уже три месяца ходим на свидания!» Что ж, умеренность никогда не была моим сильным качеством.

С одной стороны, может быть немного неловко каждый раз представляться собеседнику, с которым уже знакомились, но вы никогда не обидите человека тем, что постараетесь облегчить ему жизнь. С другой стороны, если бы вы этого не сделали, то могли бы поставить его в неловкое положение, смутить и даже вызвать у него легкую антипатию.

Какой результат вам больше нравится? Стоит ли он чуточки дополнительных усилий?

Мелкий штрих в общей картине конструктивного влияния? Может быть, мелкий. А может, нет.

Глава 59

Безотказный способ взыскания долгов

Большинству людей неловко говорить о деньгах. Возможно, им с детства внушали мысль, что обсуждать денежные вопросы с малознакомыми людьми невежливо.

Действительно, неправильный подход к разговору о деньгах может оттолкнуть собеседника. Наверняка у вас есть опыт общения с человеком, который постоянно жалуется на нехватку денег, вызывая у вас психологический дискомфорт, или хвалится, сколько денег потратил на роскошный отпуск или очередное приобретение.

Проблемы начинаются, когда человек вам задолжал, но либо забывает вернуть деньги, либо задерживает погашение долга. Будь то сосед, задолжавший вам свою часть платы за аренду жилья, друг, одолживший немного до лучших времен, или постоянный покупатель, просрочивший платеж, — в каждом из этих случаев перед вами встает дилемма: как заставить человека вернуть вам долг, не обидев его и не причинив вреда будущим отношениям?

Обычно бывает достаточно одного напоминания: «Салли, сможешь ли ты завтра отдать свою часть денег за аренду? В конце недели я должен заплатить хозяину».

А если говорить о стойкой тенденции? Например, добывать деньги у задерживающего оплату клиента или покупателя — занятие не из приятных. Может возникнуть конфликт, которого вы совсем не хотите.

Я сейчас не говорю о тех, кто просто забыл и сделал это впервые. В таком случае достаточно просто позвонить и напомнить. Тут никаких сложностей возникнуть не должно.

Вопрос в том, как взыскать долги с тех, для кого этот платеж — хоть и создается впечатление, что человек заплатит, — не входит в число приоритетных задач. Например, вам сказали, что чек был отправлен по почте, но во входящей корреспонденции его нет.

Где-то в глубине души вы подозреваете, что:

1. Вам не заплатят за уже оказанные услуги или предоставленный товар.

2. Если все-таки удастся получить то, что вам задолжали, то только путем угроз, обмана или иным неконструктивным способом, который испортит отношения и закончится потерей клиента.

Что касается второго пункта, то кто-то скажет, что с таким клиентом лучше вообще больше не связываться. В идеальном мире это так. Но вдруг это крупный клиент, вдруг вам нужны его заказы. Поэтому разве не лучше получить свои законные деньги и приучить человека платить вовремя, при этом сохранив его в качестве делового партнера?

Хотите с честью выйти из этого положения, как настоящий мастер конструктивного влияния? Тогда расскажу, как успешно и корректно получить то, что вам причитается.

1. Изложите суть проблемы. Составьте письмо — электронное или обычное — в зависимости от того, как хорошо вы знаете этого человека и его привычки в работе с корреспонденцией.

2. Проявите чувство такта. Сделайте комплимент в адрес человека, сделав акцент на его честности и благородстве.

3. Выразите благодарность. Расскажите, как приятно вам оказывать услуги этому человеку, и выразите надежду на то, что он оценивает их гораздо дороже, чем они ему обходятся.

4. Побудите к действиям. Объясните, что вы «были бы очень рады» получить оплату сегодня.

5. Позвольте сохранить лицо. Добавьте, что если существует какая-то проблема, о которой вам неизвестно, то вы были бы рады получить информацию, чтобы внести соответствующие коррективы в прежнюю договоренность.

Ваша задача — не показаться излишне требовательным, но в то же время не выглядеть слабым. Через день после письменного обращения позвоните по телефону и поинтересуйтесь, был ли отправлен чек. Если человек действительно собирался вам заплатить, то этот метод должен сработать.

Давайте рассмотрим образец такого письма:

Уважаемая Пэт!

Хочу поблагодарить вас за заказ. Вы и ваша команда не только предлагаете высококачественную продукцию, но и являетесь воплощением ценностей, основанных на высоких стандартах порядочности и честности.

Для меня было честью и удовольствием обеспечить ваши потребности в ________. Как вам известно, наша цель заключается в высоком качестве работы с клиентами, и я искренне надеюсь, что вы оцениваете наши услуги гораздо выше, чем они стоят. Если это не так, надеюсь, вы не преминете сообщить об этом прямо и лично.

Пэт, срок платежа в размере 670 000 долларов за последний проект (счет-фактура № 5791-А от 20.06.2013) уже прошел, и я был бы весьма признателен, если бы вы сегодня выслали нам чек. В таком случае мы сможем и дальше с радостью предоставлять вам и вашей замечательной компании своевременные и качественные услуги.

Разумеется, если существует некая проблема, о которой мне неизвестно, сразу же позвоните мне по номеру 555-1212, чтобы мы смогли обсудить наши дальнейшие действия.

Еще раз благодарю вас за плодотворное сотрудничество и желаю всего наилучшего.

Дон Томас

На следующий день позвоните Пэт и узнайте, как обстоят дела с оплатой. Возможно, этот звонок не понадобится. Есть вероятность, что вы немедленно получите электронное письмо с извинениями и заверением в том, что чек будет выслан до конца текущего дня. И это будет сделано.

Глава 60

Приятно говорить «приятно»

Помню, как много лет назад выступал с лекцией перед сотрудниками одной из гостиниц «Ritz Carlton» и был глубоко впечатлен общением с персоналом, работающим непосредственно с постояльцами. И мое мнение до сих пор не изменилось.

Вместо простого «здравствуйте» или, еще хуже, безмолвного кивка головой служащие гостиницы приветствуют гостей — в зависимости от времени суток — словами «доброе утро», «добрый день» или «добрый вечер».

И когда гость их благодарит, они всегда отвечают предельно дружелюбно. Как вы думаете, что они говорят? «Не за что»?

Ни в коем случае!

Они говорят: «Рады были помочь».

И это слова настоящего мастера конструктивного влияния. Они уместны всегда и везде, в общении с любым человеком и в любой ситуации. Такие мелочи в выборе слов способны значительно увеличить наше влияние на собеседников.

«Рад был помочь» — и этим все сказано, не так ли? Мне приятно быть полезным, и я с радостью сделаю это еще раз. А вот слова «Не за что» имеют совершенно противоположный смысловой оттенок: мол, ваша просьба — ерунда, моя помощь невелика и не имеет никакой ценности. Это совсем не то, что вы должны донести до сознания собеседника.

Однажды, выступая перед выпускниками средней школы, я объяснил им, что, работая в ресторане, продавая запчасти для автомобилей или отвечая на вопросы потенциального работодателя, они легко могут выделиться на фоне всех остальных, произнеся эти три слова: «Рад был помочь».

Взрослые, вы тоже можете взять на вооружение этот совет.

«Пожалуйста» — хороший ответ. «Рад был помочь» — еще лучше.

Пусть такая реакция на благодарность станет вашей привычкой. Вы не пожалеете.

Рад был помочь.

Глава 61

Правильное оформление сообщения

Во время одного лекционного тура я решил заглянуть в очень симпатичный местный спортивный центр, чтобы немного размяться.

Через десять минут занятий на «Беговой дорожке» я услышал объявление, прозвучавшее по громкой связи. Тон сообщения показался мне несколько высокомерным, и сам текст был ничуть не лучше: «Обращаемся к посетителям центра. Просим вас проявлять уважение друг к другу и не занимать ”Беговые дорожки“ более чем на 30 минут, когда к ним выстроилась очередь. Невежливо заставлять других посетителей ждать».

От моих наблюдательных глаз и внимательных ушей не ускользнула мгновенная досада на лицах многих посетителей центра, в том числе тех, кто занимался на кардиотренажерах.

Правомерна ли была просьба, с которой работник центра обратился к посетителям? Конечно, получасовой лимит вполне оправдан и, по словам постоянных клиентов центра, с которыми мне удалось пообщаться, ни у кого не вызывает возражений. Если кто-то не соблюдал введенное правило, нельзя было оставлять это без внимания. И в данном случае для напоминания лучше всего подходило именно публичное сообщение.

Однако в тот момент, когда оно прозвучало, занято было лишь около половины кардиотренажеров, поэтому напоминание о лимите времени вызвало у занимавшихся легкое недоумение. Судя по ироничным усмешкам и кивкам, к недоумению у многих подмешивалось возмущение.

И тон, и текст сообщения имели негативный, оскорбительный оттенок, как будто администрация центра обращалась к толпе безответственных сорванцов, а не ко взрослым людям, постоянным клиентам, которые с легкостью могли бы перестать ими быть и потратить свои деньги на абонемент в другом спортивном клубе.

Могло ли сообщение прозвучать так, чтобы посетители центра с уважением отнеслись к правилу и были бы благодарны за напоминание о нем? Могло. Например, так:

Доброе утро, уважаемые посетители центра! Как всегда, мы рады приветствовать вас у себя в гостях. Приятно видеть, с каким удовольствием и энергией вы занимаетесь. Нам бы очень хотелось, чтобы тренировки в нашем центре приносили вам только положительные эмоции, поэтому просим вас, когда все кардиотренажеры заняты, не работать на них более тридцати минут. В таком случае никому из вас не придется слишком долго ждать своей очереди, и вы сможете с удовольствием провести тренировку. Благодарим вас за внимание и за то, что выбрали наш центр. Желаем вам успешных занятий и хорошего дня!

Такое сообщение задает позитивный настрой и существенно увеличивает вероятность того, что к просьбе не только отнесутся благосклонно, но и выполнят ее. В нем даже озвучена определенная выгода для слушающих: если я буду соблюдать правило, мне не придется слишком долго дожидаться свободного тренажера.

Смысл и намерение сообщения сохранились, но достигнутый эффект кардинально поменялся.

Можно очень быстро стать профессионалом в составлении подобных сообщений, если обращать внимание на чужие ошибки и неудачные формулировки и придумывать свой, более убедительный и приемлемый вариант.

Разумеется, вы можете также просматривать предложенные в данной книге рекомендации, когда понадобится освежить их в памяти.

Глава 62

Просьба о прощении

Иногда нам приходится латать бреши в отношениях, возникшие, возможно, по нашей вине. В одних случаях бывает достаточно простого, но искреннего извинения; в других случаях его не хватает и обиженного не удается склонить к прощению. Очень неприятное чувство, бесспорно.

Одна из читательниц моего блога написала:

Как быть, если ты искренне извинился, а человек не смягчается, не прощает, продолжает злиться и не обращает на тебя внимания — вплоть до того, что игнорирует все твои письма и звонки? Что дальше? Что я еще могу сделать после честного, искреннего извинения, если моя знакомая предпочитает продолжать злиться и решительно настроена не прощать? Буду благодарна за любой совет. Дружеские отношения только начали складываться и теперь могут развалиться, а мне бы очень этого не хотелось.

У меня было слишком мало информации о ситуации, об авторе этого сообщения и о ее подруге, чтобы давать какие-то конкретные советы по поводу того, какие слова следует произнести. Именно по этой причине я не люблю давать универсальные рекомендации.

Тем не менее я все же предложил автору несколько уместных в данном случае подсказок:

● Возможно, подруга до сих пор злится. Значит, она еще слишком расстроена, чтобы внимать логическим доводам.

● Обратитесь к третьему человеку, которому вы обе доверяете, чтобы он попробовал вас помирить. Если ваша подруга уважает этого человека, возможно, она прислушается к его словам.

● Любым способом (по телефону, электронной почте, лично, через голосовую почту) дайте подруге знать, что понимаете: она до сих пор злится и пока не готова говорить, но, когда этот момент настанет, вы с готовностью ее выслушаете.

● Некоторые люди на самом деле предпочитают холить и лелеять свою злость. В таком случае вам лучше эмоционально отстраниться от ситуации и подождать, пока подруга сама изменит свое отношение, если этому суждено случиться.

Повторюсь, таковы возможные варианты, основанные на ограниченных сведениях об этой ситуации. Но надеюсь, они хотя бы дадут пищу для размышлений.

Помните, что ошибки совершают даже мастера конструктивного влияния. Но они всегда готовы принести свои извинения. Будем надеяться, ваши извинения будут приняты. В противном случае воспользуйтесь приведенными выше рекомендациями.

Глава 63

«Обратите на меня внимание!»

Недавно я пришел сдать анализы в один диагностический центр и стал свидетелем любопытной сцены.

К стойке регистрации подошла возмущенная чем-то пожилая женщина, и сидевшая там девушка поинтересовалась, чем может помочь. Женщина, стараясь вести себя дружелюбно, но уверенно, объяснила, что пришла пересдать анализ, поскольку «ваша лаборатория потеряла мои результаты. Не верится, что пришлось проделать такой путь из-за подобной ошибки».

Девушка в регистратуре вежливо, но без малейшего намека на участие или сочувствие ответила:

— Заполните форму, пожалуйста.

Женщина, недовольная таким равнодушием, попыталась защититься от него ироничной усмешкой:

— Если это снова повторится, я больше никогда к вам не обращусь. Подумать только: потерять такие данные!

Девушка в регистратуре снова вежливо и снова без намека на сочувствие сказала:

— Присядьте. Скоро к вам подойдут.

Женщина села, явно разочарованная и еще злее, чем была. Казалось, она с трудом верит в происходящее и вот-вот взорвется от негодования.

Почему ее недовольство усилилось? Неужели она так злилась из-за потерянных результатов? Наверное, но вряд ли это было причиной ее возросшего негодования.

Ситуация усугублялась тем, что ей пришлось менять свои планы и возвращаться в лабораторию, но и не это, на мой взгляд, стало поводом для столь сильного недовольства.

Именно такие ситуации с разочарованиями, негодованиями и накипающей яростью заставляют меня задаваться вопросом, почему персонал, работающий непосредственно с клиентами, гостями и пациентами, не обучают коммуникативным навыкам.

Позвольте объяснить. Дело в том, что эта женщина хотела СОЧУВСТВИЯ. Она словно кричала: «ОБРАТИТЕ НА МЕНЯ ВНИМАНИЕ!.. ПОЙМИТЕ МОИ ЧУВСТВА!.. ЭТО ВСЕ, О ЧЕМ Я ПРОШУ!»

Она хотела, чтобы девушка в регистратуре не просто узнала, что случилось, но и проявила понимание. Она хотела услышать: «О, мне так жаль!.. Вы, наверное, очень расстроены. Я обещаю вам лично проследить за тем, чтобы все сотрудники знали об этой ситуации и не допустили ее повторения. Мне очень жаль».

Женщина хотела немного сочувствия!

Я практически уверен, что, если бы девушка в регистратуре произнесла именно такие слова (независимо от того, что там действительно произошло), пожилая дама стала бы горячим поклонником упомянутого диагностического центра и рекомендовала бы его всем своим знакомым.

Вежливый, формальный, соответствующий инструкции, но совершенно равнодушный ответ девушки-регистратора абсолютно не учитывал чувства клиентки, игнорировал ее униженное чувство собственного достоинства.

Эта девушка наверняка не была виновата в потере результатов, но не в этом суть.

Не имело значения, кто виноват. И не стоит ждать от клиента или пациента детального понимания всех нюансов того, кто и за что отвечает в компании. Персонал должен это понимать и брать инициативу на себя.

И хотя никто не обязан терпеть оскорбления от покупателей и клиентов, подобные инциденты настолько легко разрешаются, что не делать этого правильно — значит зря растрачивать человеческий ресурс (не говоря уже об усилиях, вложенных в эффективный маркетинг).

Поэтому давайте спросим себя: когда человек жалуется на то, что мы или представители нашей компании сделали или не сделали, утруждаем ли мы себя тем — независимо от обстоятельств ситуации, — чтобы дать ему понять, что мы понимаем его чувства? Обещаем ли мы исправить свою ошибку? Проявляем ли мы — в меру своих возможностей — сочувствие в такой форме, чтобы сказать этим: «вы для нас важны»?

Потому что люди действительно важны! И им нужно об этом говорить.

Глава 64

Просто послушать

Умение слушать — важная составляющая влияния на собеседника. Те, кто владеет искусством влияния, всегда слушают — а иногда только слушают. Они не решают никаких проблем. Просто слушают.

Конечно, бывают случаи, когда можно и нужно проявить инициативу и помочь человеку решить свою проблему, но, как ни странно, иногда лучший способ исправить ситуацию — не пытаться ничего решать.

Часто проблема исчезает сама собой только потому, что мы выслушали собеседника и позволили ему высказаться. Ведь иногда человеку лишь это и нужно: озвучить свои чувства. Или, что тоже часто бывает, человек сам решает свою проблему и становится увереннее в себе.

Я очень долго и старательно развивал в себе это качество. Пассивно слушать — неестественная для меня реакция. Когда человек приходит ко мне с проблемой, я с трудом преодолеваю желание сразу же ринуться на поиск решения и заставляю себя просто слушать.

Однажды во время лекционного тура возникли логистические неполадки в одном из городов, причинившие нам небольшие неудобства. Сам я не придавал этому инциденту большого значения, но организатор встречи сильно переживала: ей казалось, что со стороны это выглядит как грубейшая ошибка. Она хотела лично поговорить со мной и Кэти, моим деловым партнером, чтобы устранить все недоразумения.

Мы устроили трехстороннее селекторное совещание, и организатор начала излагать свой взгляд на сложившуюся ситуацию. Желая ее успокоить, я начал говорить, что это не ее вина и что мы не имеем к ней никаких претензий. Мне казалось, от этих слов ей должно было стать легче.

Но она еще больше разволновалась и, словно не в силах с собой совладать, начала горячо меня переубеждать.

Вдруг я увидел сообщение от Кэти: «Боб, по-моему, сейчас ей нужно просто выговориться».

Принято к сведению. Кэти оказалась права. Нашей собеседнице просто хотелось, чтобы ее выслушали. Ей не давала покоя мысль о том, что ее действия были неправильно поняты, и она хотела все объяснить. Мы дали ей такую возможность, и все остались довольны.

Иногда самый верный способ повлиять на собеседника — выслушать. Просто выслушать.

Глава 65

Не забудьте «почесать свиней»

В известной книге «Мой голос останется с вами» («My Voice Go With You»), в которой Сидни Роузен рассказывает о Милтоне Эриксоне, есть предисловие, написанное доктором Линн Хофман, а в нем — одна история, раскрывающая главный секрет убеждения:

[Однажды] Эриксон, который в юности торговал книгами, чтобы заплатить за учебу в колледже, пришел со своим товаром к какому-то неприветливому старику-фермеру. Тот отказался покупать книги и предложил Эриксону убираться восвояси. Слушая старика, Эриксон машинально поднял с земли несколько камушков и начал чесать ими спины свиней, которых в тот момент кормил несговорчивый фермер. Фермер вдруг передумал и согласился купить несколько книг. «Ты знаешь, как чесать свиней», — сказал он Эриксону.

В этой истории я вижу два ценных урока. Первый заключается в том, что иногда лучший способ убедить того, кто говорит «нет», — не пытаться его убеждать. Нужно просто оставаться собой. Быть «живым человеком».

Такое поведение невольно вызывает расположение и доверие. Собеседник перестает испытывать на себе ваше давление и расслабляется. Вы начинаете ему нравиться. Постепенно он проникается к вам доверием.

Второй урок тоже имеет отношение к завоеванию доверия. Это принцип сходства.

Вот как он звучит:

Люди интуитивно доверяют тем, кто на них похож.

Представьте себе эту ситуацию. Юный Эриксон появляется с чемоданом книг на продажу. Наверное, он одет в костюм с галстуком — респектабельный коммивояжер. Но фермер в своей рабочей одежде не проникается к нему симпатией и доверием. Между ними нет никакого сходства, ничего общего. Фермер явно думает, что он просто городской хлыщ. Но на самом деле Эриксон вырос на ферме.

И вот, мысленно попрощавшись с молодым человеком и перестав обращать на него внимание, фермер замечает, что Эриксон, не отдавая себе отчета, начинает чесать спины свиньям так, как умеет только выросший в деревне человек. Этим простым действием Эриксон мгновенно завоевал симпатию и доверие. Его книги внезапно стали объектом интереса. Не зря говорят, что решение о покупке мы принимаем сердцем, а не разумом!

Чтобы стать для собеседника своим, нужно найти между вами что-то общее. Это самый простой способ.

Да, в какой-то степени противоположности притягиваются — потому что различия вызывают интерес.

Но чтобы возникла симпатия и, что самое главное, доверие, вы должны подчеркнуть свое сходство с собеседником.

Поэтому, когда кто-то говорит вам «нет», не спорьте. Лучше поднимите камушек и начните «чесать свиней».

Глава 66

Извинение авансом

Человек за билетной стойкой имел недовольный вид. Я бы сказал, он выглядел каким-то несчастным. Дурной знак. Я подошел, чтобы поменять билет, и очень торопился. Но, судя по всему, разговор мне предстоял непростой. Я понимал, что должен за короткое время склонить собеседника на свою сторону, чтобы в итоге все остались довольны.

Начал я с того, что подошел к нему с теплой искренней улыбкой. Обычно это помогает, но на сей раз никакого заметного эффекта моя улыбка не произвела. Должен признать, мне очень хотелось попросить его собраться и начать, наконец, работать! Конечно, таким поступком я бы наверняка превратил потенциального противника в самого настоящего.

Вместо этого я решил аккуратно его обезоружить, используя свой метод, который называю «извинение авансом»: «Очень жаль обременять вас своими проблемами. Понимаю, что вам сейчас совсем не до них».

Вот и все. С той же минуты этот человек был готов ради меня расшибиться в лепешку. Ему лишь нужно было немного понимания, сочувствия к его переживаниям. Одной нехитрой фразой мне удалось кардинально изменить его настроение. Уверен, со всеми, кто подходил после меня, он тоже вел себя приветливо.

Если бы я поддался естественному порыву, то обратился бы к нему так же хмуро, и неизбежное сражение привело бы только к взаимному недовольству. Всегда легче получить желаемое, сначала сделав так, чтобы у собеседника улучшилось настроение и появилась симпатия к вам.

Секрет метода «извинение авансом» состоит не столько в самом извинении, сколько в сочувствии. Понаблюдайте за человеком, послушайте его, поймите, что он чувствует, даже если он сам не понимает, что неосознанно выдает свои чувства, и посочувствуйте ему.

В следующий раз при встрече с потенциально трудным собеседником вспомните, что метод «извинение авансом» поможет вам быстро изменить ситуацию в свою пользу.

Капля сочувствия превращается в море пользы

Письма, подобные этому, присылаемые после статьи в блоге или личного выступления с лекцией, всегда поднимают мне настроение на целый день. Заметьте, как этот читатель принял к сведению то, о чем вы только что прочитали, и просто применил эту информацию к своей индивидуальной ситуации:

Боб, несколько недель назад в одной гостинице в Новом Орлеане со мной произошел неприятный случай. Мы внесли предоплату за номер с двуспальной кроватью, а когда приехали, вместо нее обнаружили две полуторные. Мы вернулись к стойке регистрации, где нам сообщили, что номеров с двуспальными кроватями нет. Меня охватили противоречивые эмоции! Я заметил, что начинаю злиться и вот-вот начну скандалить, НО сделал глубокий вдох, успокоился и вспомнил ваши слова о позитивном ожидании сотрудничества.

Я поменял настрой, выдохнул напряжение и объяснил портье, что понимаю, в каком затруднительном положении он оказался (это случилось через несколько недель после урагана «Исаак», поэтому все мы чувствовали себя немного не в своей тарелке).

Чем все это закончилось? Мы не только получили желаемый номер, но и успели подружиться с этим замечательным парнем. Впоследствии он еще не раз нас выручал, благодаря чему пребывание в гостинице оставило у нас только самые приятные впечатления.

В следующий раз, когда мы туда поедем (а это будет совсем скоро), мы попросим нашего нового друга убедиться в том, что все идет как надо, и продолжим налаживать с ним отношения. Немного измени настрой, измени подход — и результат будет потрясающим!

И ведь дело не только в получении желаемого результата. Вы учите нас общаться с другими людьми в позитивном ключе, так, чтобы все были довольны и рады общению.

И за это неожиданное и удивительное открытие я обязан поблагодарить вас, Боб!

И вам спасибо, что поделись с нами такой чудесной историей!

Глава 67

Элегантная победа: история успеха одной читательницы

Это письмо от Маргарет из Миссури — прекрасный пример того, как человек изучил и впитал все принципы, которые мы обсуждали на протяжении данной книги.

Здравствуйте, Боб. Я хотела поблагодарить вас и рассказать об одном случае из своей жизни.

Я собираюсь в командировку и хотела забронировать номер с завтраком в одной гостинице. Я связалась с администрацией по электронной почте, рассказала, какие даты меня интересуют и какую сумму я готова заплатить (90 долларов). Владелец ответил, что на эти числа есть свободный номер, но проживание у них стоит 95 долларов. Не желая задеть его чувства, но заинтересованная в снижении цены, чтобы все-таки остановиться в той гостинице, я отправила второе электронное сообщение следующего содержания:

Спасибо, что ответили на мое письмо. Судя по тому, что я прочитала и увидела в интернете, ваша гостиница замечательная. Наверняка все ваши гости на сто процентов довольны качеством обслуживания.

К сожалению, я не смогу у вас остановиться, поскольку цена в 95 долларов превышает принятый в нашей компании лимит расходов на проживание. Я уверена, что ваша гостиница достойна каждого из этих 95 долларов в сутки, но, увы, не в силах изменить лимит нашей компании.

Если в ближайшие две недели вдруг произойдут какие-то изменения в ваших расценках, буду рада, если вы мне сообщите.

Еще раз благодарю за оперативный ответ на мой запрос.

На следующий день владелец прислал мне письмо, в котором говорилось:

«Мы сможем снизить для вас стоимость до 90 долларов в сутки. Позвоните, пожалуйста, по прямому номеру, чтобы забронировать номер. Спасибо».

Разве не чудесно?! Кажется, мы оба получили то, что хотели.

Что ж, Маргарет прекрасно справилась со своей задачей. И пусть вас не смущает тот факт, что речь шла о разнице всего в 5 долларов в сутки. Принципы, которыми она руководствовалась, действуют в любой ситуации и при гораздо более высоких финансовых ставках. Давайте перечислим эти принципы:

1. Позитивные рамки общения. По ее словам, она не хотела задеть чувства владельца. Маргарет нужно было вызвать у него положительные эмоции по отношению к сложившейся ситуации. Сама эта позиция прекрасно задает нужные рамки, поскольку говорит о стремлении прийти к взаимовыгодному решению.

2. Начать с благодарности. Во втором письме она не спорила, а начала с того, что поблагодарила владельца. Это позволило ей предупредить возможную защитную реакцию с его стороны в ответ на то, что потенциальный клиент просит о снижении цены.

3. Похвалить. Она сделала массу комплиментов в адрес гостиницы. Наверняка гостиница является предметом особой гордости и радости владельца. Комплименты Маргарет, несомненно, значили для него очень много! А кто откажется принять в качестве клиента человека с таким хорошим вкусом и умением ценить прекрасное?

4. «Неоправданная сделка». Сообщая владельцу, что не сможет остановиться в его гостинице, Маргарет убедила его в том, что ее решение никак не связано ни с ним лично, ни с гостиницей. Цена превосходит ее бюджет, и у нее просто нет выбора. (В главе 53 мы уже говорили об этом методе, который я назвал «неоправданная сделка».)

5. Запасной выход. Элегантный маневр. Маргарет вежливо попросила проинформировать ее в том случае, если цены на проживание изменятся. Она не пыталась предъявлять владельцу ультиматум и загонять его в угол. Получилось, что согласиться на ее условие было его собственным решением, а не вынужденной мерой.

Великолепно!

Раздел седьмой

Характер мастера конструктивного влияния

Слова и действия важны, но личность говорящего и делающего еще важнее

Убеждать нужно прежде всего своим характером.

Аристотель

Джон Эллисон, бывший председатель правления и генеральный директор компании «Branch Banking & Trust», вырастил один из самых процветающих банков страны. Это был один из тех банков, которые никогда не выдавали субстандартных кредитов и всегда ограничивались только традиционными займами.

Мистер Эллисон понимал нечестную природу союза между многими политиками, финансируемыми правительством организациями (такими как «Fannie Mae» и «Freddie Mac») и многими банками. И поскольку подобное сотрудничество противоречило тем принципам, на которых стоял он сам и его банк (получать прибыль за счет оказания клиентам ценных услуг), Джон Эллисон твердо решил, в отличие от многих своих коллег, отказаться от бесчисленных легких миллиардов.

Когда все вокруг начало рушиться, его банк выстоял и сумел сохранить не только прибыль, но и репутацию.

Так получилось, что в итоге правительство вынудило его (под плохо завуалированной угрозой) принять срочную государственную ссуду, которой он не просил и в которой не нуждался.

Мистер Эллисон ушел из банковской сферы. Теперь он знаменитый преподаватель школы бизнеса Университета Уэйк-Форест и генеральный директор Института Катона — исследовательской и просветительской организации либертарианского направления.

Джон Эллисон отстаивал свои принципы. Так поступают люди с сильным характером.

Люди, обладающие огромным влиянием на окружающих, практически всегда отличаются твердым характером. Как я уже говорил, мы поддаемся влиянию тех, кого знаем, кому симпатизируем и доверяем. Гораздо легче доверять человеку, когда знаешь, какова его жизненная позиция и какие принципы он отстаивает.

В данном разделе мы будем говорить о характере и о его тесной связи с конструктивным влиянием.

Глава 68

Твердо стойте на своих принципах

Граучо Маркс, один из великих американских комиков, говорил: «Таковы мои принципы. А если они вам не по душе… у меня есть другие».

Какое ироничное отражение печальной правды жизни! Человека определяет его характер — совокупность всех его индивидуальных качеств. Мне кажется, если по-настоящему понять характер человека, то можно легко предсказать его решения.

Люди последовательны и предсказуемы. Я говорю о предсказуемости в хорошем смысле слова.

И хотя СМИ уделяют несравнимо больше внимания тем, чьи принципы соответствуют созданному Граучо Марксом сценическому образу лицемера и авантюриста, к счастью, в мире намного больше тех, чьи принципы — основанные на строгих нравственных законах — не меняются в зависимости от обстоятельств.

Эти люди — мастера конструктивного влияния.

Глава 69

Мастер комплиментов и влияния

Мой отец Майк Бург, с которым я уже успел вас познакомить, — величайший из известных мне мастеров конструктивного влияния. Сколько себя помню, он всегда поднимал людям настроение, помогал им почувствовать себя увереннее, лучше. Так он вел себя в бизнесе и в частной жизни. И хотя отец давно отошел от дел, ничего в его характере и принципах не поменялось.

Я прочитал много книг на эту тему и долгое время изучал коммуникативные навыки, искусство убеждения и влияния, но на самом деле все, что нужно знать о влиянии и убеждении, я почерпнул у своего отца.

То, что вы сейчас прочитаете, было написано мною много лет назад. Каждый год в День отца я размещаю этот текст в своем блоге — в знак благодарности. История разлетелась по просторам интернета и даже нашла себе место в ряде книг других авторов:

Каждый из нас может и для себя решает, воодушевлять ему окружающих или обескураживать их. И для этого даже необязательно разговаривать с человеком лично. Тот, на кого я больше всего стремлюсь быть похожим, — мой отец. Он всегда обладал удивительным даром поднимать людям настроение и улучшать их самоощущение. Да, я пытаюсь подражать отцу и этому его замечательному качеству, но мне никогда не удавалось делать это так, как он (хотя сам он думает иначе).

Отец умеет не только находить что-то хорошее в каждом человеке, но и говорить об этом. Он в совершенстве овладел искусством делать человека лучше как в его собственных глазах, так и в глазах окружающих. Многие люди распространяют сплетни, а мой отец находит в людях хорошее и рассказывает об этом. Когда он вынужден кого-то поправлять, он всегда делает это тактично и благожелательно.

Многие спешат донести до сведения собеседника, какие нелестные отзывы о нем услышали, и тем самым сеют конфликты. Отец же всегда передает только хорошие отклики и тем самым сближает людей друг с другом.

Вы когда-нибудь слышали, как мужья в разговорах с другими людьми позволяют себе нелестные замечания в адрес своих жен? Это ведь очень по-мужски, не так ли? Конечно, они «просто пошутили», но слово не воробей. Они показывают пример поведения, пример отношения, особенно детям.

Всю жизнь, сколько себя помню, отец говорил о маме с восхищением, и она отвечала ему взаимностью (это продолжается по сей день!).

Мои родители были бедны и вместе создали процветающий бизнес. Хотя на виду всегда был отец, а маме комфортнее было оставаться за кулисами, отец всегда подчеркивал, кого считает настоящей движущей силой их семейного дела.

Моя любимая «история про папу» произошла, когда мне было 12 лет. У нас в доме укладывали ковровое покрытие. Начальником бригады оказался один из стереотипных суровых парней, любителей пива и крепкого словца.

Во время обеденного перерыва мои родители принесли рабочим пиццу. Отец пошел к бригадиру поговорить по поводу работы. Я оказался неподалеку и невольно подслушал их разговор.

Бригадир сказал:

— Работа недешевая. Женщинам только и надо, что тратить наши деньги.

Отец ответил:

— Вот что я скажу, если женщина была рядом, когда у тебя еще не было ни гроша, то тебе должно быть в радость сделать для нее все, что в твоих силах.

Такого ответа бригадир не ожидал. Он настроился на традиционный мужской разговор о женских недостатках, что для него было нормой. И он по ошибке принял моего отца с его открытостью и простотой за своего.

Бригадир предпринял вторую попытку:

— Так они ж этим пользуются и потратят все, что можно, разве нет?

Отец ответил именно так, как я предполагал:

— Но если своего успеха ты добился только для нее и благодаря ей, то пусть она делает то, что доставляет ей радость.

Второй страйк.

Бригадир, немного растерянно, продолжал настаивать на своем:

— Но они не знают в этом меры!

Отец сказал:

— Встреча с ней — лучшее, что случалось в моей жизни. Я сделаю все, чтобы она была счастлива.

Я еле сдерживался, чтобы не рассмеяться. Бригадиру так хотелось, чтобы отец хотя бы немного уступил и признал: «Да, наверное, это правда». Но я знал, что такому не бывать — никогда в жизни!

Поймите меня правильно: отец не хотел вести себя высокомерно, не пытался никого поучать. Он просто был собой — человеком, который настолько любит и уважает свою жену, что ни за что на свете не поддастся на провокацию и не станет участвовать в подобном разговоре.

Наконец бригадир сдался. Может быть, он узнал кое-что об уважении к женам. Может быть, нет. Зато ребенок накрепко усвоил урок об умении уважать и делать комплименты.

Мои родители женаты уже 56 лет{ Разумеется, последняя цифра с каждым годом меняется.}. Они до сих пор держатся за руки и влюблены друг в друга еще больше, чем в молодости. Они обожают друг друга. Они по-настоящему лучшие друзья.

История вроде бы о любящей паре, но я хотел рассказать не только об этом. Я пытался объяснить, почему моему отцу удалось оказать такое влияние на жизнь стольких людей.

В этой истории — весь мой отец. И поскольку он такой, таково все, что он делает.

Глава 70

Сосредоточиться на достоинствах, но не игнорировать слабые стороны

Как вы сможете на кого-то повлиять, если не знаете, что именно можете предложить собеседнику?

Некоторые эксперты по личностному развитию советуют игнорировать свои слабости и сосредоточиваться только на сильных качествах.

Достоинства, конечно, стоит подчеркивать, но не обращать внимания на свои недостатки — это опасно и может негативно отразиться на наших шансах повлиять и преуспеть.

К нашим достоинствам относятся ценности, таланты и положительные качества, которые мы проявляем в своей профессии и личных отношениях. Именно они лежат в основе нашего влияния. Сосредоточьтесь в первую очередь на них. Однако игнорирование слабостей может существенно испортить вам жизнь.

Вам свойственна привычка откладывать важные дела и решения? Она может значительно помешать вашему продвижению вперед. Вы нетерпимы к чужим недостаткам? Такая черта характера может ограничить ваше влияние на тех, кого вы хотите вести за собой. Приступы ярости? Если это ваше слабое место, то вы наверняка уже знаете, в какой степени подобные приступы усложняют общение с окружающими. Я назвал лишь наиболее явные недостатки, но их может быть гораздо больше.

Мне кажется, все наши индивидуальные слабости можно разделить на три общие категории:

1. Те, которые не имеют особого значения. Например, я плохо бегаю на длинные дистанции. Но поскольку я не собираюсь участвовать в марафонах, то на этот свой недостаток внимания не обращаю.

2. Те, которые имеют значение и должны быть уменьшены. Я питаю слабость к нездоровой пище и должен постоянно за собой следить. Конечно, я мог бы пойти на крайние меры и составить свой рацион исключительно из полезных для здоровья продуктов. Но вместо этого я лишь стараюсь правильно питаться и реже посещать заведения фастфуда.

3. Те, которые имеют значение и должны быть полностью замещены соответствующими достоинствами. Раньше я был сплетником. Я работал над этим недостатком до тех пор, пока не просто избавился от него, а приобрел репутацию человека, от которого практически никогда не услышишь дурного слова о ком бы то ни было.

Если бы я не избавился от указанного в последнем пункте недостатка и не заменил его нужным достоинством, то сейчас уровень моих достижений и влияния во многих сферах жизни был бы гораздо ниже. Было у меня еще одно слабое место — неконтролируемые вспышки гнева. Над ним мне тоже пришлось долго и упорно работать. Но как только от этого недостатка не осталось и следа, моя жизнь и способность завоевывать доверие и обретать влияние сильно изменились в лучшую сторону.

Бенджамин Франклин тоже понимал, какую роль в нашей жизни играют недостатки, и разработал собственную программу улучшения характера, описание которой можно найти в его автобиографии. Все мы знаем, каких успехов ему удалось добиться благодаря неустанной работе над собой.

Поэтому вы должны знать, каковы ваши сильные стороны, и сосредоточиться на них. Именно в этом направлении вы добьетесь наибольших успехов.

Но не игнорируйте свои слабые места — хотя бы те, которые имеют значение.

Глава 71

Кто закрывает глаза на проблемы, тот подвергает себя опасности

Одна из причин крайней важности пяти обсуждаемых в данной книге принципов заключается в том, что истинные мастера конструктивного влияния отличаются от большинства людей своей способностью решать проблемы. Жизнь щедро одаривает тех, кто обладает этой способностью. Чтобы решить проблему, нужно встретиться с ней лицом к лицу. Описанные здесь принципы помогают это сделать, но сначала вы должны быть готовы признать сам факт ее существования.

Как мы уже говорили, сосредоточиться на хорошем — не значит игнорировать плохое.

Мы сталкиваемся с проблемами в бизнесе и в частной жизни. Конечно, не они должны быть в фокусе нашего внимания, но осознавать, признавать и решать их необходимо.

Между тем, как только вы придумали план поиска решения той или иной проблемы, сосредоточьтесь на этом плане.

Иными словами:

Признайте проблему и мысленно настройтесь на решение.

Часто приходится читать или слышать, что весь негатив в окружающем мире, все то, что нам не нравится, нужно просто игнорировать. Согласен, мыслить позитивно и сосредоточиваться на хорошем нужно, полезно и правильно, но полное игнорирование негатива — не самая лучшая линия поведения. И причина в том, что:

Не все то, на что мы не обращаем внимания, исчезает само собой.

Поймите меня правильно, всему есть свое место и время. Иногда действительно можно закрыть глаза на что-то ненужное и не приносящее пользы.

Но зарывать голову в песок, подобно страусу, чтобы спрятаться от проблем, — это в лучшем случае непродуктивно, а в худшем — приведет к усугублению ситуации.

Поэтому обратите внимание на проблему. Признайте, что она существует. Придумайте, как ее преодолеть, т. е. найдите решение. А затем сосредоточьтесь на этом решении.

Но ни в коем случае не игнорируйте проблему. Если кто-то должен ее решать, то именно вы, мастер конструктивного влияния.

Глава 72

Почему самые влиятельные люди собирают вокруг себя сильную команду

Мой хороший друг и эксперт по лидерству Дэн Роквэлл говорит:

Если ты знаешь больше, чем любой член твоей команды, значит, у тебя слабая команда.

Настоящий лидер и мастер конструктивного влияния не только не выгоняет из своей команды тех, кто умнее и опытнее его, но еще и активно ищет таких людей. Он намеренно окружает себя специалистами, обладающими более обширными познаниями в областях, которые представляют для него важность.

В отличие от него, позиционный лидер (тот, который просто занимает высокую должность) не сможет подпитывать самоуважение без своего статуса. В итоге он начинает сознательно или неосознанно устранять любого потенциального соперника, способного ослабить его роль. Однако эта оборонительная позиция может подорвать его влияние, что часто и происходит.

Истинный лидер поощряет и хвалит талантливых членов команды за их ценный вклад в общий успех. Он постоянно ищет способ предоставить этим людям возможность поруководить и проявить себя во всем блеске.

Хотя лидер может проявить себя на любом уровне организации, я часто обнаруживаю, что ее культура начинается наверху и просачивается вниз. Если верхушка занимает неприступную оборонительную позицию, то такие же настроения обычно преобладают во всем коллективе. Верно и обратное.

Только лидер с сильным характером, уверенный в себе и своих знаниях, готов окружать себя теми, кто в чем-то его превосходит. И у таких лидеров в результате образуются очень эффективные и успешные команды.

Глава 73

Последовательность — главный ингредиент доверия

Мы живем в непостоянном мире, заселенном безобидными, но непоследовательными людьми. Поэтому в бизнесе — и в личной жизни — последовательность устраняет все неопределенности и приводит к формированию доверия. Доверие, в свою очередь, приводит к обретению влияния.

Человек, способный день за днем, неделю за неделей, месяц за месяцем и даже из года в год оставаться верным себе, создает депозит доверия, который будет приносить дивиденды на протяжении всего времени, пока его будут пополнять.

Человек, который всегда выполняет обещанное, не теряет клиентов, приобретает целую армию добровольных рекламных представителей и способен конструктивно влиять на окружающих.

Как в мелочах, так и в большом

Рядом с правилом последовательности в словах и действиях стоит еще одно, не менее важное. Это правило последовательности в стараниях.

Много лет в копилке моих любимых изречений находится эта цитата из книги «Думай как миллионер» Харва Экера:

Как вы делаете что-то одно, так вы делаете и все остальное.

Это одно из самых важных правил мастера конструктивного влияния.

Букер Т. Вашингтон — человек, которого я считаю примером для подражания, — утверждает, что его жизнь изменилась благодаря одной из его первых работодательниц (и настоящему наставнику) миссис Раффнер. Она объяснила ему, почему, подметая полы, он должен делать это безукоризненно, абсолютно чисто, не пропуская ни миллиметра. Это помогло ему превратиться из многообещающего парнишки в человека, достигшего таких высот и изменившего жизни такого количества человек, что другим даже не снилось.

На знаменитых лекциях в Таскиги доктор Вашингтон делился бесценными принципами успеха со своими учениками. Представьте, как было бы здорово, если бы во всем мире людям рассказывали хотя бы один этот секрет: выкладываться на сто процентов всегда и в любой работе.

Глава 74

Ошибки — ступени на пути к успеху

Даже мастера конструктивного влияния совершают ошибки. Конечно, им это не нравится, как и всем остальным. Ошибаться всегда неприятно.

Однако если вы сможете признать свою ошибку, взять за нее ответственность и сделать все посильное для ее исправления, то значительно вырастете как личность. Точно так же вырастет ваше влияние на окружающих.

Начинать нужно с признания ошибки. Многие люди не хотят или не могут этого сделать.

Мастера конструктивного влияния никогда не отрекаются от своих промахов!

Способность признать, что ты не прав, — это не только первый признак зрелости, но и основа любого развития и успеха.

И еще это признак высокой нравственности.

Повторюсь, ошибки тоже могут быть ступенями на пути к успеху, если уметь их признавать и принимать за них ответственность.

Глава 75

Работа над ошибками

Успешные люди не только с готовностью принимают даже непрошеную информацию о своих ошибках, но еще и придумывают способы налаживания необходимой обратной связи.

Не идет ли эта практика вразрез с тем фактом, что люди с сильным характером твердо стоят на своих руководящих принципах? Ни в коей мере. Нет никакого противоречия в том, чтобы сохранять верность принципам и признавать свои ошибки. Верность принципам также не мешает корректировать выбранную стратегию.

По замечательному выражению Зига Зиглара, «будь тверд в принципе, но гибок в выборе метода».

Надеюсь, рядом с вами есть люди — друзья, коллеги, члены семьи, — которые всегда сообщат вам об ошибке в ваших действиях. Если вы мастер конструктивного влияния, то окружающие могут спокойно обращаться к вам с подобными замечаниями. Лично я всегда приветствую конструктивную критику со стороны. Она помогает мне становиться лучше.

Однако нельзя рассчитывать только на то, что окружающие будут указывать нам на наши ошибки и промахи. Люди, способные влиять на людей, знают, что необходимо всегда выслушивать конструктивную критику, но ее не так легко получить. Что же делать? Проводить самостоятельную работу над ошибками.

«Но, Боб, — возразите вы, — сможем ли мы достаточно отстраниться от ситуации, чтобы оценить ее объективно?»

Действительно, объективно себя оценивать способен не каждый. Но сосредоточенность на своих действиях поможет лучше разобраться в себе и вовремя заметить свои ошибки. Это позволит принять меры к налаживанию ситуации или хотя бы проследить за тем, чтобы такого больше не повторялось.

Например, если вы неумышленно заденете чувства кассира в продуктовом магазине, то наверняка увидите на ее лице выражение обиды или возмущения. Поняв, что что-то не так и что этот человек продолжает оставаться вашим противником, вы остановитесь и подумаете, чем могли ее обидеть. Поняв, вы сможете извиниться. Это не всегда легко — особенно если вы устали или злитесь, — но чем больше тренироваться, тем лучше будет получаться.

Заведите привычку спрашивать себя: «Как я справился с этой непростой ситуацией межличностного взаимодействия?» Это может касаться возражений потенциального клиента или провокационных вопросов одного из членов комитета во время вашей групповой презентации. Сумели ли вы расположить к себе собеседника, ведя себя тактично, чутко, вежливо, и при этом эффективно и убедительно изложить свою идею? Или на этот раз вы где-то промахнулись? (Временами такое бывает со всеми.)

Проанализируйте ситуацию, разберите ее на отдельные составляющие. Старайтесь сделать это честно и по возможности без лишних эмоций, не позволяя самолюбию взять верх. Да, это нелегко. Сделайте так, чтобы было… очень трудно. Результат того стоит.

Примите сознательное решение учиться на своих ошибках и по мере возможности не повторять их. Или хотя бы не делать это слишком часто. Вероятнее всего, вы будете оступаться заново, пока не усвоите урок. А потом снова оступитесь. Но таков человек, и таков процесс обучения.

И еще одно замечание. Признавать нужно не только свои ошибки, но и свои победы. А их будет немало. Наслаждайтесь ими. Празднуйте их.

Глава 76

Хотите стать мастером конструктивного влияния? Говорите мало и делайте много

Мудрецы Талмуда писали: «Говори мало, делай много и будь со всеми приветлив». Этот совет особенно полезен тем, кто хочет овладеть искусством конструктивного влияния.

Мастера конструктивного влияния — это люди с сильным характером. А у таких людей слова никогда не расходятся с делом. Пусть за вами закрепится репутация того, кто не говорит лишнего, всегда держит слово и выполняет больше, чем обещал. Заведите такую привычку — и успех в делах и в личной жизни не заставит себя ждать.

Станьте человеком, который не только рассуждает о благих делах, но и совершает их. Человеком, который не рассуждает о честности, а живет честно. Человеком, который не рассуждает о заботе об окружающих, а заботится о них.

Говорите мало, делайте много — и тогда люди без колебаний последуют за вами и поддадутся вашему влиянию.

Прочитав эту книгу, не откладывайте ее в сторону. Пользуйтесь тем, что здесь написано, и обретайте конструктивное влияние, как вы того заслуживаете.

Выражение признательности

Помню, много лет назад на какой-то конференции слушал выступление одного очень знаменитого лектора, который примерно в середине своей речи обвел взглядом зал и безапелляционно заявил: «Если это должно быть сделано, то должно быть сделано мной».

Этот урок о личной ответственности мы встретили громкими аплодисментами.

В следующей части конференции другой не менее знаменитый лектор тоже примерно в середине своей речи сделал паузу и тоном доброго друга сказал: «Никто не в состоянии справиться со всем в одиночку».

Его урок о важности командной работы мы тоже встретили громкими аплодисментами.

В холлах и коридорах потом долго обсуждали эти «противоположные» концепции. Но разве они противоречат друг другу? Нет, скорее, они иллюстрируют один из тех удивительных парадоксов нашей жизни, когда два, на первый взгляд, разных по смыслу утверждения прекрасно уживаются друг с другом. Другими словами, не нужно выбирать между этими жизненными философиями, нужно их сочетать. И ни в каком другом деле это не обретает такую важность, как в процессе написания книги. По крайней мере, мой случай именно таков.

Да, если я хочу получить результат, то должен взять на себя ответственность за свою часть работы.

Однако никогда в жизни я бы не справился с подобным мероприятием в одиночку. Каждая из моих книг смогла появиться на свет только благодаря помощи, содействию, советам и поддержке тех, кого я с гордостью считаю частью своей жизни, а также тех, к чьей мудрости я могу обратиться через их письменные труды. Пожалуй, данной книги это касается даже больше, чем других написанных мной.

Поэтому знайте: я назову здесь некоторые имена, но это далеко не полный список тех, кому я благодарен. Он занял бы всю книгу, и лишь огрехи моей памяти и нехватка места заставляют меня сделать его кратким. Если вы должны были найти здесь свое имя, но не нашли, прошу меня простить. Цитируя Джорджа Костанза, это не ваша вина, а моя.

Маргарет Макбрайд, лучший литературный агент в мире (на мой взгляд), и ее неповторимый компаньон Фэй Атчинсон, я рад, что последние семь лет вы обе присутствовали в моей жизни. Вы всегда меня поддерживаете.

Эдриен Шульц, спасибо за то, что долго и терпеливо правила со мной первый черновик. Он сразу же — и впервые — стал похож на настоящую книгу.

Благодарю всю команду издательства «Portfolio»: Кэти Коу, Элисон Маклин, Жаклин Берк, Британи Винке, Брук Кейри, Кортни Янг, Морин Коул, Уилла Вайсера и, конечно же, неповторимого руководителя Эдриана Закхейма. Трудно найти издательство, которое так поддерживало бы своих авторов. Я люблю вас. И отдельное спасибо Натали Горбачевски, которая помогала мне стойко перенести финальные стадии процесса. Также благодарю за бесценный труд литературного редактора Патрисию Николеску.

Спасибо доктору Томасу Гордону, чьи работы познакомили меня с концепцией «я-сообщения», ставшей важной частью моей жизни и работы, и многочисленным современным преподавателям, исследователям и практикам в области разрешения конфликтов, чьи книги подарили мне столько удовольствия и знаний.

Благодарю доктора Адама Гранта, недавнего, но очень дорогого друга, за помощь и советы, а также за прекрасную книгу «Брать или отдавать?». Проведя обширные исследования и сумев доступно рассказать о них своим читателям, ты ответил на множество наших вопросов о мотивах человеческой деятельности. Ты — яркий представитель той категории людей, которых мы с Джоном Дэвидом Манном назвали «теми, кто больше отдает».

Некоторых из моих политических наставников можно смело отнести к разряду самых влиятельных и опытных мастеров конструктивного убеждения, с которыми мне выпадала честь познакомиться: доктора Мэри Руварт, Майкла Клауда, Шэрон Харрис и покойного Гарри Брауни. Гарри, мне очень вас не хватает.

Роберт Чалдини, вашу книгу «Психология влияния» иначе как гениальной не назовешь. Все нюансы и секреты изложены в ней максимально доступно и понятно для тех, кто интересуется данной темой.

Благодарю всех людей, упомянутых на страницах данной книги, чьи труды помогли мне либо конкретными концепциями, либо в целом своей мудростью. Это Дон Мигель Руис, доктор Максвелл Мольц, доктор Гэри Чепмен, Дэниел Гоулман, доктор Джон Максвелл, доктор Пол Суэтс, пастор Дэн Роквелл, раввин Моше Голдбергер, Вернон Говард, Джеймс Редфилд, Лэс Гиблин, Дональд Филлипс и доктор Стивен Кови. К сожалению, некоторых из этих людей уже нет с нами.

Стивен Кови, благодарю вас за самоотверженное и глубочайшее изучение проблемы доверия. Трудно представить себе более важную тему, а ваши книги «Скорость доверия» и «Разумное доверие» определили и количественную, и качественную степень ее важности.

Донди Скумачи и Сьюзен Солович, спасибо вам за невероятную доброту и великодушие.

Спасибо Джону Дэвиду Манну, моему соавтору в серии «Тот, кто больше отдает» и замечательному человеку, превзойти таланты и знания которого могут только другие его таланты и знания.

Благодарю участников моего «коллективного разума»: Рэнди Гейджа, Лайзу Джиминес, Патрика Стайнуса, Терри Брок, Джину Карр, Йоахима де Посада и Брюса Туркела. Наши посиделки, начинавшиеся ранним утром и заканчивавшиеся далеко за полночь, превратились для меня в настоящий кладезь мудрости и хорошего юмора. Замечательно было иметь возможность открыто разговаривать и спорить на такие темы, которые никогда и ни за что нельзя обсуждать ни в одном приличном обществе.

Керри Заатар, Мишель Колон-Джонсон, Айлин Куртеней, о такой команде, как вы, человек, занятый лекционной и писательской деятельностью, может только мечтать.

Обращаюсь ко всем дипломированным тренерам программы «Тот, кто больше отдает». Общаться с вами — сплошное удовольствие, и я счастлив, что вы появились в моей жизни. Вы распространяете мои идеи, и я ценю это больше, чем вы можете себе представить.

Спасибо всем, кто приглашает меня выступать с лекциями. Без вас я бы лишился не только слушателей, но и удовольствия заниматься столь интересной и полезной работой.

Выражаю искреннюю благодарность недавно ушедшему от нас Зигу Зиглару, которого считаю одним из лучших представителей человечества за всю его историю. Именно благодаря вашим трудам я понял, насколько продажи похожи на… все остальное — в том смысле, что с людьми нужно работать эффективно и благожелательно. Я с удовольствием смотрю на то, что делают ваш сын Том и новое поколение Зигларов, чтобы продлить жизнь и процветание вашего наследия.

Кэти Зейдер, мой лучший друг и деловой партнер, ты не перестаешь поражать меня как силой своего характера, так и всем, что делаешь. Знакомство с тобой оказалось редким везением!

Снимаю шляпу перед давно покинувшим этот мир Дейлом Карнеги. Именно вы когда-то заставили людей заниматься самосовершенствованием и развивать коммуникативные навыки. Ваша книга «Как завоевывать друзей и оказывать влияние на людей» сделала наш мир намного лучше.

И, безусловно, спешу поблагодарить вас, мои дорогие читатели, за ваше участие, отзывы и поддержку. Я желаю вам успехов во всем и благополучного превращения всех потенциальных противников в самых сильных союзников.

Content

Боб Бург
Из противников в союзники

Введение

Раздел первый Пять принципов конструктивного влияния Узнав эти принципы, вы поймете всю суть человеческого поведения и взаимодействия

Глава 1 Пять принципов

Контроль над своими эмоциями

Понимание конфликта разных систем ценностей и представлений

Принимать во внимание эго собеседника

Формирование нужных рамок общения

Тактичность и эмпатия

Глава 2 Быть хорошим — мало

Глава 3 Убеждение против манипулирования

Главное различие — намерения

Верные признаки манипулирования

Раздел второй Контролируйте свои эмоции Это первое правило всегда и везде

Глава 4 Ответить или отреагировать?

Глава 5 Успешное отражение словесных атак

Не дайте застигнуть себя врасплох

Перед лицом атаки

Когда этого недостаточно

Глава 6 Пусть спокойствие будет вашей настройкой по умолчанию

Принудительное изменение настроек по умолчанию

Стандартные настройки собеседника

Каждому свое

Глава 7 Преодоление гнева

Семь шагов к преодолению гнева

Глава 8 Убедительная сила здоровой отстраненности

Глава 9 Сначала думайте, а потом говорите

Глава 10 Согласитесь не соглашаться

Глава 11 Оцените источник информации

Раздел третий Учитывайте конфликт разных систем ценностей и представлений Как избежать роковых недоразумений

Глава 12 Системы убеждений: проблема и ее решение

Неосознанная неосознанность

Четыре уточняющих вопроса

Глава 13 Что вы понимаете под словом..?

Глава 14 Принятие ответственности за результат общения

Глава 15 Важность осознания

Глава 16 Личное или нет?

Формирование рамок вопроса с помощью «я-сообщения»

Глава 17 Язык любви кошки по имени либерти

Чудесная книга!

Глава 18 Сначала разобраться в вопросе, потом подобрать слова

Глава 19 Ответ? На основании какой информации?

Глава 20 Субъективное восприятие реальности — причина разницы в выводах

Глава 21 Изменить непродуктивные убеждения на более результативные

Раздел четвертый Принимайте во внимание эго собеседника Эффективное обращение с самым сильным фактором человеческой мотивации

Глава 22 Не стыдить и не ставить в неловкое положение

Не стоит доказывать свою правоту за чужой счет

Если приходится говорить «Я пошутил», значит, ваша шутка была не смешной

Глава 23 Быть судьей, а не адвокатом

Глава 24 Принцип согласия

Глава 25 Исцеление раненого самолюбия

Глава 26 Эффект написанных от руки записок

Глава 27 Комплименты — эффективный путь к обретению влияния

Глава 28 Вы ищете повод поспорить?

Глава 29 Комплименты тем, кто ими обделен

Глава 30 Застигнуть на месте совершения хорошего дела!

Глава 31 «Я ценю»

Раздел пятый Создайте нужные рамки общения Сделайте это правильно, и 80 процентов пути к желаемому взаимовыгодному результату будет пройдено

Глава 32 Положительные ожидания оправдываются — но не по той причине, по которой вы думаете

Действует в обоих направлениях

Улыбка: лучшее средство для создания позитивных рамок общения

Как овладеть искусством улыбки? Тренироваться!

Глава 33 Влияние с первой встречи

Самый главный вопрос

Глава 34 Иногда полезно показать свою слабость

Глава 35 Разворот Рэнсбергера

Факты будут услышаны только после изменения рамок общения

Глава 36 Сила правильных слов

Глава 37 «Чем я могу помочь?»

Глава 38 Победить, повторив идею оппонента

Вы тоже можете использовать этот прием

Важное предостережение

Глава 39 Помогите собеседнику свыкнуться с вашим решением

Глава 40 Не создавайте негативные рамки общения

Глава 41 Не становитесь жертвой вынужденного выбора

Глава 42 Секрет убеждения от десятилетнего ребенка

Глава 43 Изменить настрой — изменить жизнь

Раздел шестой Ведите себя тактично Большая разница, которая так много значит

Глава 44 Тактичность — язык силы

«Но это ради его же блага!»

Самые эффектные слова в любом языке

Глава 45 Эмпатия и ее достоинства

Даже если не можете страдать вместе, не будьте равнодушны!

Сочувствие и сострадание

Глава 46 Подводящие фразы прокладывают путь

Глава 47 Отведение удара методом парирования

Глава 48 Добрые слова в адрес конкурентов

Глава 49 Тактичность не равнозначна компромиссу

Глава 50 Оставьте оппоненту запасной выход

Похожи ли люди на кошек?

Глава 51 Как сказать «нет» элегантно и убедительно

Не оправдывайтесь!

Глава 52 Как ты со мной, так и я с тобой

Тактичное выражение недоверия

Глава 53 Как отклонить одно предложение, не отрезав путь другому

Глава 54 Как вести себя с тем, кто любит перебивать

Глава 55 Как завоевывать расположение: метод Бена Франклина

Глава 56 Еще один ценный урок о взаимоотношениях с людьми от бенджамина франклина

«Дело в том, что… Это всего лишь мое мнение»

Глава 57 Точный расчет времени — золотое правило!

Глава 58 Общение с вами должно быть комфортным

Глава 59 Безотказный способ взыскания долгов

Глава 60 Приятно говорить «приятно»

Глава 61 Правильное оформление сообщения

Глава 62 Просьба о прощении

Глава 63 «Обратите на меня внимание!»

Глава 64 Просто послушать

Глава 65 Не забудьте «почесать свиней»

Глава 66 Извинение авансом

Капля сочувствия превращается в море пользы

Глава 67 Элегантная победа: история успеха одной читательницы

Раздел седьмой Характер мастера конструктивного влияния Слова и действия важны, но личность говорящего и делающего еще важнее

Глава 68 Твердо стойте на своих принципах

Глава 69 Мастер комплиментов и влияния

Глава 70 Сосредоточиться на достоинствах, но не игнорировать слабые стороны

Глава 71 Кто закрывает глаза на проблемы, тот подвергает себя опасности

Глава 72 Почему самые влиятельные люди собирают вокруг себя сильную команду

Глава 73 Последовательность — главный ингредиент доверия

Как в мелочах, так и в большом

Глава 74 Ошибки — ступени на пути к успеху

Глава 75 Работа над ошибками

Глава 76 Хотите стать мастером конструктивного влияния? Говорите мало и делайте много

Выражение признательности