Эмма Сарджент и Тим Фиерон

Научиться вести разговор в любой ситуации

Emma Sargent and Tim Fearon

HOW YOU CAN TALK TO ANYONE IN EVERY SITUATION

Prentice Hall LIFE

is an imprint of

PEARSON

© Pearson Education, 2011

Переводчик – Анастасия Брычук

Данный перевод книги HOW YOU CAN TALK TO ANYONE IN EVERY SITUATION, первое издание, печатается с разрешения Pearson Education Limited.

Prentice Hall LIFE

Если жизнь такова, какой мы ее делаем, то эта книга научит, как сделать свою жизнь лучше.

То новое, что мы открываем для себя сегодня, способно изменить нашу жизнь завтра – изменить наше мышление, поставить перед нами другие цели или открыть новые возможности либо просто побудить нас иначе строить свою жизнь. Поэтому мы подготовили новую серию изданий, которая поможет вам в этом.

Хотите быть более уверенными в себе, реже попадать в стрессовые ситуации, приобрести новые качества или иную перспективу самосовершенствования? Наши книги помогут вам изменить жизнь к лучшему.

Мы познакомим вас с самыми блестящими идеями и лучшими приемами управления своей жизнью, способами сделать ее благополучной.

Надеемся, что на этих страницах вы найдете советы, нужные вам для жизни, которую вы хотите вести. Вперед, помогите себе!

Жизнь такова, какой вы ее делаете.

Об авторах

Эмма Сарджент

Эмма – мать двоих детей и при этом руководитель консалтингового бизнеса для предпринимателей. У нее репутация чрезвычайно умного, эффективного и вдохновенного оратора, она работает во многих странах. Особенно ценят ее серьезный и в то же время доброжелательный подход к деловому и личному самосовершенствованию. Она дает практические указания, как решать проблемы. Ее интересует не столько теория, сколько реально работающий способ успешного выхода из трудных ситуаций.

Эмма также является автором книги «Блестящий родитель». У нее ученая степень по психологии, и она дипломированный специалист по нейролингвистическому программированию (НЛП).

В последние десять лет Тим и Эмма руководят Компанией по экстраординарному коучингу (The Extraordinary Coaching Company). Они живут в Нью Форесте со своими детьми Томасом и Ханной.

Вы можете найти информацию о Компании по экстраординарному коучингу на сайте www.FindingTheHiddenMoney.com

Тим Фиерон

В карьерном росте Тиму помогало актерское мастерство, которому он обучался в Лондоне в Королевской академии драматического искусства (RADA). Оно пригодилось ему в коучинге, при проведении тренингов и презентаций, а также в литературном творчестве.

Он основал две компании; успешно консультировал молодых людей, испытывающих значительные трудности в обучении; состоял в совете директоров крупной компании и работал во многих больших и маленьких фирмах мира. Каких же интересных людей он встречал! Большинство из них были абсолютно великолепными, он может вспомнить только одного, с которым не хотел бы работать вновь.

Тим Фиерон является также практикующим специалистом по НЛП и квалифицированным гипнотерапевтом.

Введение

Почти каждый из нас временами попадает в ситуации, когда уверенность в себе покидает нас, и мы теряемся, не зная, что делать и что говорить.

Некоторые из нас всегда немного нервничают, общаясь с малознакомыми людьми; другие уверенно ведут себя в беседе с одним или двумя незнакомцами, но паникуют, попадая в зал, полный незнакомых людей.

В любом случае, если вы хотели бы чувствовать себя увереннее и комфортнее в любой ситуации, то это нужная вам книга.

Эта книга поможет вам научиться общаться уверенно, завязывать и поддерживать беседу с любым человеком, пре-одолевать барьеры, которые, возможно, мешают вам проявить себя с лучшей стороны в обществе других людей. Книга вооружит вас стратегическими и тактическими навыками поведения в любой ситуации.

Мы включили в книгу практические упражнения. Главы 1 и 2 объясняют, что же лежит в основе поведения социально уверенного человека, то есть человека, который ведет себя уверенно в социуме. Главы 3 и 4 убеждают вас, что вы способны произвести хорошее первое впечатление, и предлагают стратегию и тактику, использование которых позволит вам присоединиться к любой беседе и быстро и эффективно найти с людьми общий язык.

Главы 5 и 6 содержат огромное количество идей и советов, как справляться с проблемами и выходить из трудных ситуаций, в которые мы все время от времени попадаем.

В главе 7 мы обращаем внимание на линию поведения в ситуации, когда необходимо замолчать, а в главе 8 вы найдете полное руководство, необходимое для того, чтобы произвести блестящее впечатление!

Мы хотели бы, чтобы при чтении книги вы осознавали, что предлагаемую нами тактику и стратегию поведения можно применять в самых разных ситуациях, это необычайно полезные инструменты общения.

Некоторые рекомендации могут сначала показаться странными и даже неудобными, и это неудивительно. Все новое, требующее изменения привычного мышления и поведения, сначала неизбежно кажется странным.

Можно сейчас же доказать это. Скрестите руки. Теперь разведите их в стороны и скрестите снова по-другому, то есть если первый раз у вас правая рука была сверху, то теперь пусть сверху будет левая. Что вы ощущаете? Если вы не делаете этого регулярно, то вы сначала почувствуете легкое неудобство. Сделайте это еще несколько раз, и ощущение странного и неудобного положения рук пропадет. То же самое произойдет с рекомендациями этой книги. Мы только надеемся, что вы будете пробовать и тренироваться.

Мы знаем, что наши приемы работают. Мы сами пользуемся ими и научили сотни людей с большим успехом претворять их в жизнь.

Что касается того, насколько эта книга научит вас уверенному общению… Будут такие читатели, которые, прочитав ее, отложат в сторону, ничего не станут выполнять и потом будут удивляться, почему наши приемы не сработали и ничего не изменилось. Будут другие читатели, и мы искренне надеемся, что вы принадлежите к их числу, которые поверят нам, примут вызов, применят на практике наши методы и будут продолжать пользоваться ими.

Мир для вас может стать иным – полным возможностей улучшать взаимоотношения и, что самое дорогое, – выбирать. Выбирать, с кем и как говорить, когда вы этого захотите, и рассматривать каждую беседу, каждый разговор как возможность узнать еще больше об удивительном сообществе существ, которое мы называем человечеством.

Глава 1. Секреты непринужденного разговора

Каждый из нас уникален, слава богу. Как было бы скучно, если бы все были одинаковыми. Но есть нечто объединяющее нас – мы созданы для общения. Правда, некоторые из нас, не получая от общения удовольствия, думают, что у них это плохо получается. И иногда, вследствие этого, избегают его.

Что препятствует непринужденному разговору?

Когда мы задавали этот вопрос людям, с которыми мы работали, то получали самые разнообразные ответы:

«Мне нечего сказать».

«Я не умею вести светскую беседу».

«Я запинаюсь, подыскивая слова».

«Мне кажется, что я не нравлюсь собеседникам».

«Я боюсь, что скажу глупость».

«Если надо говорить на публике, я просто полностью теряюсь».

«Никому не интересно, что я скажу».

«Я просто не слишком интересный собеседник».

«Я теряю дар речи, когда мне задают вопросы».

«Ненавижу, когда на меня смотрят».

«Не люблю быть среди людей».

«Не могу разговаривать, когда вокруг много народу».

(Слово «много» означает для разных людей разное количество. Можете представить себе любое число.)

Когда мы спрашивали, какие именно ситуации эти люди находят трудными, то наиболее распространенными ответами были:

• при встречах с незнакомыми людьми;

• при общении с начальством и сотрудниками различных учреждений – докторами, учителями, юристами, директорами;

• на вечеринках;

• на общественных мероприятиях;

• при выполнении общественного поручения;

• при обращении куда-либо с жалобой;

• на рабочих собраниях;

• на презентациях;

• при общении с людьми с трудным характером;

• в любой ситуации, где присутствует более одного собеседника.

Для некоторых людей общение в этих ситуациях представляет незначительное неудобство, для других – это досадное препятствие, мешающее наслаждаться жизнью, для третьих отсутствие легкости в общении существенно ограничивает возможности служебного продвижения и является помехой в карьерном росте. Общественные мероприятия – а под этим мы подразумеваем ЛЮБОЕ СОБРАНИЕ ЛЮДЕЙ – становятся поистине несчастьем их жизни.

Каковы же причины, по которым многие избегают таких мероприятий? Они могут быть разными:

• убеждение, что вы недостаточно интересны и что все остальные лучше вас;

• отсутствие уверенности в себе, низкая самооценка, иногда спровоцированная каким-то неприятным событием в прошлом;

• незнание того, как поступить или что сказать, неумение поддержать разговор, установить контакт, говорить уверенно, задавать вопросы и т. п.;

• тревога / страх – беспокойство о том, что, как вы ПРЕДПОЛАГАЕТЕ, может произойти.

Что бы вы ни испытывали из перечисленного, в этой книге вы найдете множество способов справиться с такими трудностями. Поэтому давайте начнем с некоторой информации для размышления о проблемах, которые мы вкратце очертили, и с пары мощных стратегических методов, которые можно начать использовать сразу же. Позднее мы рассмотрим все детально, а сейчас мы хотим быстро начать действовать, в надежде на то, что вы, вероятно, тоже этого хотите.

Мысль материализуется

Существуют потрясающие свидетельства материализации мысли: то, на чем мы мысленно концентрируемся, сбывается. Если, например, вы фокусируете свое внимание на том, как вы обычно волнуетесь и тревожитесь в предвидении какой-то ситуации, то когда эта ситуация наступает, вы видите – угадайте, что? – что вы волнуетесь и тревожитесь!

Один из первых шагов, который вам надо сделать, это признаться себе, что именно не позволяет вам уверенно разговаривать в любой ситуации. Скорее всего, это незнание, что делать и как. Эту проблему помогают решить те методы и инструменты, которые описаны в этой книге. Доверьтесь им, следуйте им, внедряйте их в жизнь, и вы быстро обнаружите, насколько они эффективны. Вы также убедитесь, что перед вами не какая-нибудь сложная академическая дисциплина, вам не требуется ученая степень по психологии, чтобы применить эти методы. Они требуют только выполнения.

Поскольку то, что вы недостаточно хороши или недостаточно интересны, является плодом вашего измышления, то методы изменения суждения о себе совместно с методами обучения непринужденному общению дадут отличные результаты.

То же самое можно сказать о ваших тревогах и страхах.

История Кэтрин

Кэтрин не выносила, когда на нее смотрели на собраниях. Она становилась косноязычной, если ей приходилось подавать реплики, и поэтому предпочитала вообще ничего не говорить. Перед собраниями она начинала волноваться, опасаясь, что ее о чем-то спросят и надо будет отвечать. Мы спросили: «Откуда ты знаешь, когда начинать нервничать?». Вопрос ее ошеломил, потому что она никогда раньше не задумывалась, что у нее есть выбор. Она думала: «Просто сдают нервы». Но, проанализировав свое состояние, она ответила, что это происходит в тот момент, когда, взглянув в ежедневник, она видит слово «собрание».

Мы сталкивались с этим много раз. Для тех, кто страдает от тревоги перед определенной ситуацией, существует некий «пусковой механизм», который начинает процесс. Это всегда чтото, что они видят или слышат. Для Кэтрин это было слово «собрание» в ее расписании. Когда она поняла это, то поняла и то, что у нее был выбор, начинать ли нервничать или чувствовать что-то иное. Как это осуществить? Мы поделимся с вами этим в следующих нескольких главах этой книги.

Кэтрин начала учиться этому с упражнения, приведенного ниже. Вы можете делать это упражнение перед любым мероприятием, по поводу которого вы волнуетесь.

Упражнение

Что вы думаете? – Проверка реальности

Перед самым выходом на какое-либо мероприятие возьмите ручку и листок бумаги и разделите его на четыре колонки вот так:

В первой колонке напишите, что вы думаете о ситуации, которая вам предстоит. Например, если вы идете на вечеринку, где будут незнакомые вам люди:

«Никто не захочет со мной разговаривать».

«Все будет ужасно».

«На самом деле они не хотели меня приглашать».

«Все разобьются на группы, и мне не с кем будет разговаривать».

Это только примеры – выберите или напишите свою собственную страшилку!

Затем поставьте галочку в той колонке, которая лучше всего описывает ваше утверждение.

Правда: у вас есть абсолютно твердое доказательство вашего предположения.

Неправда: у вас есть неопровержимое доказательство того, что это утверждение неверно.

Не знаю: вы не знаете! У вас нет доказательств, правда это или нет.

Теперь вы вполне можете обнаружить, что у вас меньше оснований для тревоги, чем вы думали!

Мы понимаем, что эти чувства страха и тревоги реальны. Мы не обещаем, что они исчезнут за один день. Мы хотим сказать, что всегда существует другой, более позитивный взгляд на вещи. Есть образ мыслей, который способен преобразовать нашу жизнь. Есть способы и методы, применяя которые, вы кардинально измените взгляд на свою способность общаться с людьми.

Дорога к уверенности в себе

Глядя на супер-уверенных в себе людей, вы, возможно, удивляетесь, как это у них получается и что же вам надо изменить в себе, чтобы стать такими же. Не станете ли вы казаться надменными, удастся ли при этом остаться собой, возможно ли это вообще?

Уверенные и не уверенные в себе люди различаются тем, что первые обладают, а вторые не обладают определенными знаниями, которые можно разделить на четыре ключевые области:

• знать, как думать;

• знать, чего вы хотите;

• знать, как быть уверенным в себе;

• знать, что делать.

Ниже в этой главе мы даем обзор этих областей, в главе 2 предлагаем ряд действенных методов, помогающих овладеть первыми двумя областями знания – как думать и чего хотеть. Далее в книге вы найдете все, что нужно, чтобы освоить знание, как быть уверенным в себе и что для этого делать.

Это будет великолепное путешествие! Надеемся, что вам оно очень понравится.

Знать, как думать – власть убеждений

У каждого из нас есть ряд убеждений, которые, как бы фильтруя переживаемые нами события, влияют на наше мышление и поведение. Социально уверенные люди обладают убеждениями, отличными от убеждений менее уверенных в себе людей, в частности относительно общения с незнакомыми людьми.

Хорошо то, что на самом деле мы гораздо больше можем управлять своими убеждениями и их влиянием на наши мысли и поступки, чем полагаем. Проще говоря, если мы изменим убеждения, мы изменим свое поведение.

Итак, что такое убеждения? Это мысли, которые мы считаем правильными, которые определяют нашу жизнь. Все происходящее с нами мы соотносим с нашими убеждениями; мы обращаем внимание на информацию, которая совпадает с нашими убеждениями и подтверждает их, и часто игнорируем информацию, которая не подтверждает их. Поскольку наши убеждения влияют на нашу жизнь, измените те из них, которые не помогают вам, и вы будете способны полностью изменить свое отношение, например, к общественным мероприятиям.

Однако наши убеждения прочно укоренились и остаются стойко неизменными долгое время. Это потому, что мы постоянно, хотя и бессознательно, сами ищем для них подтверждения. Цикл убеждения (рис. 1.1) демонстрирует влияние наших убеждений на наше поведение.

Пример. Мы работали со многими взрослыми людьми, полагающими, что они не в состоянии провести презентацию перед большой аудиторией слушателей. Вот что происходит, когда их просят об этом.

• Убеждение: Я плохо провожу презентацию.

• Мысли: О нет! Хоть бы это сделал за меня кто-нибудь другой. Я ненавижу это. Все будет ужасно.

• Состояние: Нервное, тревожное, напряженное.

• Поведение: Когда вы нервничаете во время презентации, вы отводите взгляд, говорите быстро и отрывисто, часто дышите, демонстрируя тем самым отсутствие контакта с аудиторией, неуверенность в своем сообщении.

• Последствия: Аудитория не будет заинтересована сообщением, вас воспримут как человека, не уверенного в своих словах.

Рис. 1.1.Цикл убеждения

В результате ваше убеждение, что вы плохо проводите презентацию, будет еще раз подкреплено.

Таким образом, последствия вашего поведения еще больше укрепят вас в правоте своего убеждения.

Вот другой пример.

История Ричарда

Ричард убежден, что любые фирмы по предоставлению услуг хотят его обобрать. Конечно, нечто подобное, должно быть, когда-то случилось с ним, что и сформировало это убеждение. Или, возможно, его научили этому родители либо кто-то из уважаемых им людей.

Однако такая подозрительность вызывает много проблем. Когда Ричард начинает общаться с кем-либо из служащих в магазине, ресторане, гараже или в любом другом месте, он уже предполагает нечестность. Все в нем, и разум и тело, принимает оборонительную позицию. Угадайте, что происходит? Он бессознательно подает сигналы о том, что не доверяет человеку, и человек отвечает ему минимальным вниманием. А в худшем случае, в ответ на недоверие, человек действительно чувствует желание обобрать его!

Если вы полагаете, что у вас что-либо плохо получается, вы обращаете внимание на примеры, доказывающие это, и пропускаете события, доказывающие обратное. Каждый из нас знает кого-нибудь, кто убежден, что у него что-то плохо получается, вопреки свидетельству, что получается хорошо. «Необязательно быть очень способным, чтобы достичь уровня 8 в игре на флейте», – сказал недавно приятель, сдавший экзамен на уровень 8. «Неужели? Да что вы говорите?»

Убеждения некоторых людей так глубоки, что и другие начинают разделять их. Мы знаем женщину, которая абсолютно уверена, что люди никогда не станут делать для нее то, чего она от них хотела бы. Все ее внимание сконцентрировано на мысли, что они не сдержат своих обещаний. Недавно из-за ее настроя нам не захотелось сделать для нее то, что мы было уже решили сделать!

В чем бы вы ни были убеждены, вы окажетесь правы, потому что ищите и находите подтверждения своей правоты, внушая себе и другим, что только так и может быть.

Каковы же убеждения социально уверенных в себе людей? Вот список некоторых из них:

• знакомиться с новыми людьми весело;

• знакомиться с новыми людьми – значит узнать много нового;

• все люди – разные, значит, это будет интересно;

• каждый человек по-своему уникален, от каждого можно научиться чему-то уникальному;

• людям нравится, когда их слушают;

• всегда можно найти с каждым что-то общее;

• у каждого есть история, которую стоит выслушать;

• некоторые люди могут показаться трудными, но и за их поведением всегда стоит позитивное (для них) намерение;

• у меня есть что добавить к каждой беседе.

Знать, чего вы хотите, – четыре секрета успеха

Спросите любого человека, успешного в каком-либо деле, и он ответит вам, что всегда имел четкое знание того, чего хотел.

Имея за плечами многолетний опыт работы со множеством успешных людей, включая высокопрофессиональных и уверенных специалистов по устной коммуникации (коммуникаторов), мы обнаружили, что все они действуют одинаково. Они проходят четыре стадии, описанные ниже.

Во-первых, они думают о том, чего они хотят, а не о том, чего они не хотят.

Во-вторых, мысленно они представляют, что уже обладают желаемым.

В-третьих, они думают о последствиях получения желаемого, позитивных и негативных, по отношению к ним самим и к другим.

В-четвертых, они знают, что действуют самостоятельно, и никто другой не отвечает за их действия.

Давайте рассмотрим эти стадии по очереди.

Успешные люди думают о том, чего они хотят, а не о том, чего они не хотят

Вы когда-нибудь приказывали себе не делать чего-либо? Попробуйте сейчас. Велите себе не думать о розовом слоне. Что происходит? Вы, вероятно, заметили, что подумали о розовом слоне, прежде чем сказали себе не думать о нем!

Почему это так важно? Это важно, потому что «не» существует в языке, но не в наших умах. Поэтому, если мы говорим себе не делать чего-либо, сначала нам надо об этом «чего-либо» подумать, то есть мы инструктируем наш мозг подумать как раз о том, о чем мы не хотим думать.

Подумайте минутку над следующими утверждениями:

«Я сегодня не должен есть торт».

«Я не хочу выйти из себя в беседе с начальником».

«Я должен быть осторожен, чтобы не поскользнуться».

«Я не хочу оказаться в положении, когда мне нечего сказать».

По мере того как вы читаете эти утверждения, какие образы приходят вам в голову? Вероятно, как вы едите торт, спорите с начальником, поскользнулись и падаете, вам нечего сказать! Чтобы вы ни вообразили, это действует как бессознательное руководство к действию.

«Мы не можем не думать о том, о чем мы не хотим думать, пока мы сначала не подумаем об этом!»

Гораздо эффективнее дать себе следующие распоряжения вместо перечисленных выше:

«Сегодня я буду есть здоровую еду».

«Сегодня я буду разговаривать с начальником спокойно и доброжелательно».

«Я буду идти осторожно».

«У меня всегда будет, что сказать в общем разговоре».

С этими утверждениями вы скорее представите себе то, чего вы хотите, чем то, чего вы не хотите.

Задумайтесь на мгновенье, вообще вы думаете о том, чего бы вы хотели, или о том, чего не хотели бы? Большая разница.

Совет. Начинайте думать о том, чего вы хотите. Запишите это. Такой подход может оказать большое влияние на вашу жизнь.

Успешные люди мысленно представляют, что уже обладают желаемым

Великий боксер Мохаммед Али – удивительный пример в этом отношении. Он создал нечто, названное им «Историей будущего».

Как только он узнавал, кто будет его следующим противником, когда и где будет происходить бой (например, Сани Листон, на Медисонсквергарден, 4 ноября), он запирался в комнате и начинал готовиться.

В уме он репетировал весь предстоящий день, начиная с момента приезда на место поединка, подготовки в раздевалке, прохода на ринг, и так до самого боя и победы.

Для того чтобы встроить себе этот образ боя «в мускулы», он репетировал его физически, отрабатывая удары и все движения.

Как только он выстраивал весь этот день в уме, он начинал репетировать снова и снова, до тех пор, пока не представлял его с точностью до секунды. Тогда он появлялся перед прессой и говорил: «Он упадет на счете четыре». Его предсказания таинственным образом сбывались.

Конечно, в каких-то матчах он проигрывал, и, когда корреспондент спрашивал его, кто бросил вызов его «Истории будущего», он просто отвечал: «История будущего моего противника оказалась сильнее моей». Великолепный пример чемпиона, который верил, что победа в основном совершается в уме.

Успешные люди думают о последствиях получения желаемого, позитивных и негативных, по отношению к ним самим и к другим

Другими словами, оправданны ли их желания? Они заглядывают еще дальше в будущее и спрашивают себя: «Что произойдет, когда я получу желаемое? Не потеряю ли я что-нибудь из того, что у меня есть сейчас? Как достижение желаемого скажется на окружающих меня людях, и стоит ли оно этого?».

Результат этих раздумий играет огромную роль в нашей мотивации достижения цели. Если предполагаемые последствия не достаточно грандиозны, мы не чувствуем достаточной мотивации для действия.

Если мы тщательно продумаем все последствия нашего решения стать социально уверенным человеком, мы будем в высшей степени мотивированы действовать и реализовывать необходимые нам перемены.

Как это будет прекрасно – войти в любую комнату и чувствовать себя свободно и спокойно, кто бы там ни находился! Каковы будут последствия для вашей жизни?

Успешные люди знают, что действуют самостоятельно, и никто другой не отвечает за их действия

Мы отвечаем только за свое поведение. Мы не можем заставить другого человека вести себя так, как нам хочется.

Сначала нам надо посмотреть на себя. Что можем мы изменить, что поможет другому измениться по отношению к нам?

Знать, как быть уверенным в себе

Мы уже говорили, что мыслить определенным образом – значит прийти к определенному поведению. Вы видели в Цикле убеждений (см. рис. 1.1), что наши мысли влияют на наши чувства, а чувства ведут к определенному поведению.

Социально уверенные люди способны управлять своим эмоциональным состоянием так, что даже если они нервничают, по их поведению этого не видно.

Фактически точнее будет сказать, что наше поведение полностью зависит от нашего эмоционального состояния и является его результатом. Мы покажем вам в следующей главе, как вы можете изменить ваше эмоциональное состояние путем изменения мышления.

Уверенные люди всегда выглядят уверенными. Вы, вероятно, знаете или, по крайней мере, видели в обществе людей, которые излучают уверенность. Подумайте над вопросом: «Откуда вы знаете, что они уверены в себе?».

Мы рассмотрим понятие «уверенность» немного позднее, а пока попробуйте сделать такое упражнение.

Упражнение

Что такое уверенность?

Напишите ответы на вопросы: откуда вы знаете, что кто-либо уверен в себе? что характеризует этого человека? что такого он сказал или сделал, чтобы заставить вас поверить, что он уверен в себе? Держите ваши ответы под рукой, они вам понадобятся позже.

Знать, что делать, – правила ведения беседы

И наконец, самое важное практическое знание – что делать и как эффективно общаться в различных ситуациях, а именно:

• как поддержать беседу;

• как выразить свою точку зрения;

• как постоять за себя;

• как призвать собеседников разделить ваше мнение;

• как слушать;

• как выразить интерес к другому человеку;

• как сделать людям приятное;

• как поладить с трудными ситуациями и людьми;

• как извлечь наибольшую пользу из мероприятий, которые вы посещаете;

• как быстро и эффективно установить контакт;

• как познакомиться с людьми ближе.

Итак, мы определили, что умеют уверенные мастера ведения беседы; теперь нам пора применить их стратегию достижения успеха.

Глава 2. Это все о вас

К концу этой главы вы уже будете иметь четкое представление о том, как привести себя в состояние твердой уверенности в себе перед общением с незнакомыми людьми.

Возможно, вы подумаете: «Странно начинать помогать мне с обещаний. Неужели нельзя сразу объяснить, что я должен делать?». Что ж, мы могли бы поступить и так, но хотим все-таки сначала вселить в вас уверенность в успешном результате. Дело в том, что ваша способность применять наши стратегические и тактические приемы будет многократно усилена, когда вы будете уверены в успехе. Уверенное действие значительно увеличивает шансы на успех.

Но откуда берется эта уверенность? Что помогает и что мешает нам быть уверенными в себе?

Отдавая дань чрезвычайно мощному влиянию наших убеждений на наше мышление, состояние и поведение, было бы разумно начать наше исследование с этой области.

Знать, как думать, – значит использовать силу убеждений

Если вы хотите стать действительно уверенным при общении, вам надо понимать, что происходит в вашей голове и в головах ваших собеседников / слушателей: как у вас и у других людей обрабатывается информация и выстраиваются мысли, формируя уникальный внутренний мир и, следовательно, уникальное отношение к внешнему миру.

Почему так важно понимать это? Потому что, как только вы поймете, как управлять своими мыслями и внутренним миром, у вас появится выбор, и вы сможете изменить свои мысли, если захотите.

Так много людей, с которыми мы работали, уверены, что у них нет выбора. Подобно Кэтрин из главы 1, они говорят нам: «Просто я такой. У меня никогда не получалось свободно беседовать / разговаривать с начальством / высказывать свою точку зрения / настаивать на своем / получать удовольствие от вечеринок / поддерживать общую беседу». Эти люди полагают, что так есть и будет всегда.

Если такое ощущение вам знакомо, мы можем вас обрадовать. Вы можете измениться, и измениться легко, если захотите. Но для того чтобы измениться, сначала вам надо понять, как появляются ваши мысли и чувства. Такова цель этой части книги. Когда вы поймете этот процесс, вы узнаете:

• как вы воспринимаете информацию;

• как вы сортируете ее;

• как вы строите свои мысли;

• как ваши мысли взаимодействуют с вашим физическим состоянием и создают эмоциональное состояние;

• как ваши эмоции влияют на поведение;

• что большая часть этого процесса происходит бессознательно.

Наши чувства и ощущения подвергаются ежесекундной бомбардировке потоками информации. Миллионы миллионов единиц информации окружают нас в форме сигналов, знаков, звуков, прикосновений, запахов, вкусовых ощущений. Однако сознательно мы можем обратить внимание примерно на семь видов информации одновременно, плюс-минус два. То есть на пять видов информации в плохой день, на девять – в хороший. Помните ли вы детскую игру на запоминание? Примерно двадцать случайных предметов ставилось на поднос и вам надо было запомнить их за несколько минут. Редко когда кто-то запоминал больше восьми-девяти.

Попробуйте сами. Попытайтесь вспомнить названия алкогольных напитков. Подумайте несколько минут.

Что произошло?

Если ваш опыт примерно совпадает с нашим, вы, вероятно, обнаружите, что несколько названий вы вспомнили очень быстро – гдето между пятью и девятью, а потом вам пришлось помолчать, прежде чем следующая группа названий пришла на ум. Возможно, вы также обратили внимание, что названия вспоминаются группами: крепкие напитки, вина, разные виды пива.

Итак, информация обрушивается на нас, но мы способны сознательно воспринять лишь небольшое ее количество. Что происходит с остальной информацией? Мы просто нажимаем на кнопку delete – удаляем, или, другими словами, стираем ее. Фактически мы должны ее удалить, иначе наш внутренний компьютер будет перегружен и выйдет из строя.

Мы также искажаем информацию, придавая ей нужный нам смысл. Вы когда-нибудь замечали, что, побывав вместе с другом на каком–нибудь мероприятии, вы потом вспоминаете это мероприятие поразному? Вы оба были в одном и том же месте в одно и то же время, общались с одними и теми же людьми, а когда обсуждали это впоследствии, не могли поверить, что говорите об одном и том же событии.

Кроме того, мы обобщаем наш опыт. Обобщение – это процесс, с помощью которого мы учимся. Однажды, в детстве, мы научились открывать дверь в комнату. Мы обобщили свой опыт и применяем его ко всем дверям. Только представьте себе, что бы случилось, если бы нам пришлось каждый раз снова учиться открывать дверь!

Итак, весь наш опыт восприятия информации можно охарактеризовать тремя внутренними процессами: удаление, искажение и обобщение.

По мере того как эти процессы происходят, возникает действительно важный вопрос: на что именно мы обращаем наше внимание? Это зависит от фильтров, через которые мы пропускаем наш опыт. А что такое эти фильтры? Наши фильтры – это наши убеждения, ценности, воспоминания, предпочтения и интересы. Иными словами, это закодированный опыт нашего прошлого и настоящего.

Фильтрование происходит бессознательно, мы не отдаем себе в этом отчета.

Кратко подытожим.

Мы переживаем какое-то событие. Мы просеиваем всю получаемую в связи с ним информацию через фильтры, сформированные нашим жизненным опытом. Эти фильтры пропускают то, на что мы обращаем внимание, чтобы превратить миллионы единиц информации в несколько. В результате мы формируем наше внутреннее представление о событии.

Это внутреннее представление составлено из образов (визуальное), звуков (аудиальное), чувств (кинестетическое), вкусовых ощущений и запаха. У нас есть внутренние представления – воспоминания, и мы также создаем новые представления в воображении о событиях, еще не случившихся.

Именно внутренние представления определяют, как человек отнесется к каждому событию в жизни. Иногда они помогают человеку добиться успеха, иногда мешают.

Вот пример, как это происходит. Давайте прямо сейчас создадим внутреннее представление. Представьте себе, что вы идете на мероприятие, где вы вряд ли знаете многих людей и где вам надо будет знакомиться и общаться. Какой образ приходит вам в голову? Какие мысли? Какие звуки ассоциируются с образом?

Во-первых, ваше внутреннее представление этого события будет отталкиваться от похожего предыдущего события в вашей жизни. Оно пройдет через фильтры ваших убеждений по поводу таких мероприятий – они для вас развлечение, или их надо избегать любой ценой?

Они также пройдут через фильтры ваших убеждений в отношении себя среди людей – будут ли незнакомые люди дружелюбны к вам или, по вашему мнению, разобьются на замкнутые группы, где каждый уже знаком друг с другом?

Итак, ваши внутренние убеждения составлены из образов, звуков, чувств и, возможно, вкусовых ощущений и запахов.

Ваши мысли влияют на ваше физическое состояние. Если вы с ужасом ждете этого мероприятия, вы будете выглядеть и держаться не так, как люди, радостно ожидающие этого события.

И наоборот, ваше физическое состояние влияет на ваши мысли. Если вы стоите прямо, дышите глубоко, то и мысли у вас будут более позитивными, чем у человека ссутулившегося и смотрящего в пол.

Внутреннее представление + физическое состояние = эмоциональное состояние

Ваше внутреннее представление и физическое состояние определяют ваше эмоциональное состояние. Вот два примера.

Пример 1

Я собираюсь на общественное мероприятие, где будет много людей, которых я увижу первый раз. Мое внутреннее представление таково: люди улыбаются, веселятся, они открыты и приветливы. Я слышу, как дружелюбно они разговаривают. Я представляю, как легко завязываю с ними знакомство. Я вижу себя в небольшой группе людей, обсуждающих возможности будущего сотрудничества и совместного бизнеса.

При этих мыслях я начинаю улыбаться, меня охватывает теплое чувство, и я уже радостно жду этого события.

Пример 2

Я собираюсь на общественное мероприятие. Я думаю о деловых людях (более высокого уровня, чем мой), которые хорошо знакомы друг с другом. Они стоят группами, громко разговаривают, и я не знаю, как присоединиться к ним, потому что группы кажутся закрытыми. Я – единственный стою один. Я не уверен, что на меня обратят внимание, если я попытаюсь подойти к ним.

При этих мыслях я опускаю голову, плечи, мое дыхание учащается. Я начинаю нервничать…

Ваше внутреннее представление невероятно действенно. Если для вашего фильтра «стакан наполовину пуст», то вы будете обращать внимание на то, что не сложилось в вашей жизни. Ваши внутренние представления будут отражать ее негативные стороны. Если вы будете думать о том, что в вашей жизни все постоянно не ладится, ваш организм ответит обязательно: вы начнете тревожиться, нервничать, будете подвержены депрессии. Если вы будете часто находиться в таком состоянии, велика ли вероятность, что жизнь пойдет лучше?

Если для вашего фильтра «стакан наполовину полон», вы будете больше обращать внимание на положительные моменты в жизни. Ваше внутреннее представление будет отражать ваши успехи, вследствие чего ваши чувства и поведение будут позитивными. Если вы будете испытывать позитивные чувства и вести себя позитивно, более вероятно, что вам все будет удаваться.

Для того чтобы достичь желаемого, у вас есть благоприятный шанс: нужно представить себе, как это произойдет. Например:

• если вы только что переехали в новый дом и вас пригласили соседи, чтобы познакомиться, представьте, как они доброжелательно встречают вас и помогают почувствовать себя как дома;

• если вам предстоит разговор с начальством, представьте, что он прошел очень хорошо;

• если вы собираетесь на мероприятие, где надо будет общаться с незнакомыми людьми, представьте, что они все улыбаются вам и вы замечательно поддерживаете беседу;

• если вы хотите очень хорошо провести презентацию для группы коллег или клиентов, представьте, что они внимательно слушают вас и очень заинтересовались предметом презентации.

Если вы сделаете это, то вероятность того, что все произойдет так, как вы представили, станет намного выше, поскольку вы приводите в действие целую систему: внутреннее представление, позитивное физическое и позитивное эмоциональное состояние. Если вы будете чувствовать себя позитивно и мотивированно, вы обеспечите себе возможность вести себя таким образом, который поможет достичь нужного результата.

Состояние и поведение

Ваше эмоциональное состояние, которое является результатом ваших мыслей, всегда влияет на ваше поведение.

Вернемся к общественному мероприятию. Как вы будете себя вести, если испытываете озабоченность и тревогу по поводу его посещения? Как вы себя вели бы, если бы с радостным нетерпением ожидали его? Вы, вероятно, увидели бы больше проявлений позитивной реакции других людей, если бы сами были настроены позитивно, потому что обращали бы внимание именно на это.

Способность управлять своим состоянием – это жизненно важный навык. В следующей части мы рассмотрим эффективные способы такого управления.

Знать, чего вы хотите

Упражнение

Вы сегодня

Найдите несколько минут, чтобы записать ваши убеждения относительно себя в общении с людьми:

• Каким вы себя видите?

• Как вы описали бы себя?

• Как, на ваш взгляд, вас описали бы другие?

Теперь возьмите лист, который вы заполнили в главе 1 (с. 25), с характеристикой социально уверенных знакомых вам людей.

Упражнение

Вы и уверенность в себе

Сравните ответы на первые два вопроса в упражнениях и ответьте:

• Какие различия вы заметили?

• Какие черты социально уверенных людей вы больше всего хотели бы в себе развить?

Если ваш список характеристик социально уверенных людей такой же, как у тех, кого мы консультируем, то, вероятно, в этом списке будут такие определения:

харизма; индивидуальность; умение установить контакт с аудиторией и держать ее внимание, свободно и спокойно держаться, четко излагать материал; хорошо поставленный голос, чувство юмора, глубокое знание предмета и т. д.

Иногда этот список кажется довольно устрашающим. Но ключ к раскрытию секретов этих поразительных навыков общения – не испугаться кажущихся трудностей, а выяснить, что стоит за этими характеристиками и что на самом деле происходит.

«Думайте о том, чего вы хотите, а не о том, чего вы не хотите».

Упражнение

Создание будущего «себя»

Сейчас вам надо решить, каким вы хотите быть в значимых для вас ситуациях. Вам надо сформулировать и определить желаемый результат.

Почему это так важно? Потому что существуют многочисленные свидетельства того, что люди, детально планирующие для себя четкий, неотразимый, плодотворный результат предстоящего события, гораздо вероятнее достигают его, чем люди, не делающие этого. Любой выдающийся мастер общения будет иметь готовые ответы на приведенные ниже вопросы.

Найдите тихое место, дайте себе время и сделайте это упражнение. Задайте себе такие вопросы:

• Каким вы хотели бы выглядеть в ситуациях, в которых желаете быть уверенным в себе?

• Какое влияние вы хотите оказать на людей?

• Как бы вы хотели, чтобы люди описали вас после знакомства и разговора с вами?

• Как вы узнаете, что вы достигли желаемого результата?

• На что вы согласны пойти, чтобы достичь желаемого?

Мысленно прорепетируйте получение желаемого результата.

Мы хотим, чтобы, рассматривая и обдумывая эти вопросы, вы полностью ассоциировали себя с тем будущим, которое вы создаете. Сядьте удобно, расслабьтесь, закройте глаза, если это помогает вам сосредоточиться. Перенеситесь в будущее и представьте себя в одной из ситуаций, в которой вы хотели бы уметь разговаривать с каждым уверенно.

• Что вы видите вокруг?

• Как реагируют на вас люди?

• Посмотрите на улыбки на их лицах, как они одобрительно кивают, соглашаясь с вами, отметьте их явный интерес к вам.

• Обратите внимание, как легко им слушать вас, как легко вам внимательно следить за разговором.

• Что они говорят вам?

• Какие вопросы с их стороны выражают интерес и понимание того, что вы сказали?

• Послушайте их удивительно положительные отзывы. Какое это производит на вас впечатление?

• Посмотрите, как свободно и уверенно вы себя чувствуете в их присутствии.

• Осознайте, сколько удовольствия вы можете получить от того, что оказали на людей положительное влияние.

Это старт вашего путешествия к достижению высокого мастерства общения!

Делать это упражнение каждый день

Мы предлагаем вам делать это упражнение каждый день. Вам понадобится на это всего 5–10 минут, но эта тренировка приведет к заметному повышению уровня вашей уверенности в себе.

Используйте это упражнение и разнообразьте образы вашего воображения как можно больше, зная, что все это полностью достижимо. Когда вы закончите упражнение, мысленно пробегите его еще два или даже три раза. С каждым разом выполнять его будет легче и легче, в результате вы научитесь воссоздавать нужные образы очень быстро и в любой момент.

Выполняя это упражнение, думайте о его цели. Какие бы ситуации не предстояли вам в этот момент, это упражнение позволит подготовить почву для уверенного успеха.

Теперь давайте шагнем еще дальше в будущее:

«Думайте о последствиях получения желаемого».

Упражнение

Последствия

• Каковы долгосрочные последствия вашей способности уверенно общаться с любым человеком?

• Насколько положительно повлияют они на вас и на окружающих вас людей?

• Есть ли что-либо, способное помешать вам достигнуть успеха, и, если да, то что требуется, чтобы преодолеть это препятствие?

«Убедитесь, что вы можете действовать сами, и никто другой не отвечает за ваши действия».

Если вы собираетесь стать уверенным в общении, вам надо понимать, что ответственность за достижение этой цели лежит целиком на вас. В то время как мы можем рассказать вам о работающих стратегических методах достижения желаемого, а ваши друзья и коллеги могут помочь и дать полезный совет, единственный человек, который может осуществить намеченное, – это вы.

Все самые успешные в любой области жизни люди – это те, кто берут на себя ответственность за случившееся с ними и за ответную реакцию на случившееся.

Они признают, что в каждый момент своей жизни у них есть выбор. У них есть выбор, как реагировать на события и как реагировать на людей. Понимание этого и действие в соответствии с этим – качество действительно уверенных в себе людей.

Как измениться

Итак, как же нам перейти от себя сегодняшнего к тому, кем мы хотим стать?

Вы уже сделали первый шаг, определив будущего «себя» и сконцентрировав на нем внимание. Поскольку это уже вошло в ваше сознание, есть большая вероятность, что все получится. Почему? Потому что мысленно вы уже отрепетировали себя в самом лучшем свете.

Теперь результаты всей большой работы, которую вы проделали, вы примените в различных ситуациях, где вы хотите вести себя даже еще увереннее.

Но прежде чем делать это, рассмотрите следующее.

Разговор (имя сущ.) – словесный обмен сведениями, мыслями и т. д.; устная коммуникация (Энциклопедический словарь английского языка Коллинза).

Синонимы: беседа, болтовня, дебаты, диалог, дискуссия, обсуждение, рассуждение, беседа тет-а-тет, праздная болтовня, сплетни.

Взгляните на само слово и его синонимы и обратите внимание, какой отклик они вызывают в вас. Одинаковый или разный? Если бы вас пригласили на дебаты с группой людей, отличалось ли бы ваше отношение к такому мероприятию от отношения к приглашению поболтать о чем-нибудь? Были бы одинаковыми ваши чувства по поводу приглашения на дискуссию и по поводу приглашения на доверительную беседу тет-а-тет?

Обратите внимание, что ваше отношение к какому-либо событию зависит от того, как это событие называется. Мы консультируем многих людей, которые хотят избавиться от страха проводить бизнес-презентацию.

Совет. Если у вас похожая проблема, начните думать о презентации как о разговоре, и посмотрите, что произойдет. Для некоторых из наших клиентов просто просьба сделать это уже оказала огромное положительное влияние на их отношение к этому мероприятию и их уверенность в себе.

То же самое с другими всякого рода событиями и мероприятиями. Что с вами происходит, когда вы думаете о посещении:

• вечеринки?

• чужого офиса для встречи с клиентами?

• собрания на работе?

• офиса начальства?

• банкета?

• торжественного ужина?

• благотворительного мероприятия?

• бала?

• конференции?

• семинара?

• курсов повышения квалификации с отрывом от производства?

Чувствуете разницу? Догадываемся, что чувствуете, и именно в этом заключается суть уверенного общения в любой ситуации.

Упражнение

Как измениться

Рассмотрите перечисленные мероприятия (возможно, в этот список вы захотите что-то добавить) и примените к ним принципы упражнения «Создание будущего “себя„».

Например, если вы идете на торжественный ужин и тревожитесь по поводу своей манеры держаться, то используйте ужин как контекст и прорепетируйте мысленно все, как вы уже делали.

Избавление от тревоги. Лучшие советы

1. Создайте в воображении образ события, проходящего отлично. Мы уже поговорили о том, как это делать.

2. Отбросьте негативные образы. Подумайте о предстоящей ситуации или о человеке, встреча с которым заставляет вас нервничать. Представьте себе эту картину четко. Затем начинайте отталкивать ее от себя прочь. По мере того как она будет отодвигаться, заметьте, как меняются ваши чувства и состояние.

3. Станьте уверенным. В главе 3 мы покажем вам великолепные приемы приобретения и сохранения уверенности в себе.

Глава 3. Основы ведения беседы

Если мысль о том, что вам надо начать разговор с незнакомыми людьми, явно причиняет вам беспокойство, не волнуйтесь. Наверное, в общении с друзьями у вас проблем нет. Но ведь было время, когда вы не знали людей, с которыми сейчас вам легко общаться. Фактически отношения с любыми людьми, кроме родственников, всегда начинались как встреча с незнакомыми. Из этого следует, что каждое общественное мероприятие можно рассматривать как возможность встретить будущих друзей.

Вопрос в том, что вам надо сделать, чтобы настроить себя хорошо провести время на любом мероприятии, и какие навыки и приемы могут обеспечить вам самое хорошее времяпрепровождение?

Начнем с главного

Мы уже знаем одну черту, отличающую самых успешных уверенных в общении людей, – они мысленно планируют результат события или мероприятия. Если мы применим это к себе, то это приведет нас к очень простому вопросу: чего мы хотим?

Чего вы хотите в результате посещения мероприятия? Как вы узнаете, что вы достигли нужного результата, когда мероприятие закончится? Возможно, это звучит немного формально, но поставить эти вопросы можно в любом случае. Например:

• Вечеринка – результатом может стать просто удовольствие от общения.

• Посещение офиса – плодотворный разговор как минимум с тремя сотрудниками из разных отделов.

• Званый ужин – решение узнать что-нибудь новое для вас о каждом из гостей.

• Благотворительное мероприятие – как можно более полное знакомство со структурой и функциями благотворительной организации.

• Бал – танец, по крайней мере, с одним незнакомым человеком.

• Конференция – знакомство с пятью участниками и разговор, по крайней мере, с одним выступавшим лектором, чей доклад заинтересовал вас больше всего.

• Общественное мероприятие / собрание – выбор из списка присутствующих того, с кем вы хотели бы общаться, и знакомство с ним.

• Курсы повышения квалификации с отрывом от производства – обучение и знакомство с тремя – пятью слушателями к обеду первого дня обучения.

Не надо требовать от себя слишком многого. Задайте себе цель, которая сама по себе будет сфокусирована на других людях, и вы забудете о своем нервном напряжении, которое раньше не покидало вас на таких мероприятиях.

Секрет быть интересным для других

Удивительно, но люди, которых все считают наиболее интересными и приглашают снова и снова, – это те, кто интересуется другими, а не те, кто бесконечно рассказывает о себе. Вы, наверное, слышали и, возможно, встречали людей, которые могли бы наскучить всем своими рассказами о себе. Вы ведь не хотели бы, чтоб вас причислили к одним из них, не так ли?

Поэтому будьте любознательны, расспрашивайте людей об их жизни, опыте, предпочтениях. Нет ничего более лестного для людей, им неизбежно захочется провести с вами больше времени. Вам знакомо чувство, которое возникает, когда вам дают понять, что вы самый замечательный человек в этой комнате? Приятно, не так ли?

Не так давно мы разговаривали с нашей приятельницей Джулией, которая накануне была на вечеринке со своим другом Дэвидом.

– Как вечеринка? – спросили мы.

– О! Для Дэвида – замечательно!

– А что случилось?

– Ну, когда мы пришли туда, мы разделились, как мы обычно делаем, чтобы поговорить с большим количеством друзей. Обычно это заканчивается тем, что я болтаю с девушками, а Дэвид с парнями.

Через некоторое время после нашего прихода я заметила, что Дэвид разговаривает с одной женщиной, Ванессой, которую я никогда не встречала раньше. Она была великолепна! Это меня немного озаботило. Затем, немного позже, я увидела, что он очень увлечен беседой с другой женщиной, Сью, с которой нас как-то познакомили на бегу и которая, честно говоря, была совсем не такая эффектная. Короче говоря, я почти не видела его весь вечер, а когда наконец увидела, то он был с другими женщинами!

По пути домой я спросила его, понравилась ли ему вечеринка.

– Да, очень хорошая.

– Как тебе Ванесса? – спросила я.

– Нормально. Но Сью…О! Какая сказочная женщина!

Я была, мягко выражаясь, удивлена:

– Чем же это она такая сказочная?

– Не знаю, просто она такая интересная!

Но когда я стала спрашивать его, чем она показалась ему интересной, я обнаружила, что он ничего о ней не знает. Зато угадай, что знает о нем она? Все! Похоже, что это была не беседа, а монолог Дэвида. Интересная женщина!

Эта маленькая история иллюстрирует очень важную мысль:

«Ваша заинтересованность в других делает вас для них интересным!».

А это означает, что если мы программируем себя на интерес к другим, мы «рискуем» стать очень популярными! И это делает нашу задачу гораздо проще – не нужно заботиться о 1487 интересных историях, которые надо рассказать, когда мы встречаем других людей. Уф, какое облегчение!

Когда речь заходит об общественных мероприятиях / собраниях, мы иногда полагаем, что все будет зависеть от того, что мы скажем; что нас судят по нашим взглядам; что интерес к нам связан исключительно с нашей способностью забавлять, развлекать и владеть аудиторией. Поверьте нашему опыту, существует очень-очень мало людей, которые успешно владеют этими тремя талантами.

Конечно, есть люди, умеющие делать это, но их очень немного, и их навыки и способности скорее являются врожденными, чем приобретенными в результате обучения или воспитания.

Остальные же должны обучаться определенным полезным приемам, их применению и регулярно практиковаться. Если подумать, это очень похоже на обучение любому навыку. Сколько по-настоящему хороших, успешных спортсменов достигли успеха благодаря природным способностям? И сколько достигают успеха путем постоянных тренировок? Сколько актеров попадают на сцену без репетиций? Мало, почти никто. Мир устроен не так. А если спортсмены, актеры достигают успеха благодаря тренировкам и репетициям, то давайте последуем их примеру.

Итак, давайте начнем изучать приемы, которые помогут нам при любом общении.

Точка отсчета

Большинство людей, которых мы консультируем и которые не чувствуют себя уверенно при общении, признаются, что не знают, что говорить. И это одна из самых больших их трудностей. Они так нервничают, что в момент, когда им надо говорить, они просто теряют дар речи. Кто-то из них недавно сказал нам: «Как будто моя голова вдруг опустела, и я не могу найти ни одного нужного слова».

Что ж, если мы вернемся к нашим мыслям о спортсменах и актерах, первое, что мы должны усвоить, – это три секрета хорошего спектакля: «репетиции, репетиции, репетиции». И даже если мы не обязательно стремимся к «спектаклю», в их методе есть мудрость. Итак, начнем репетировать!

Возьмем любую ситуацию, в которой вам надо знакомиться и общаться с новыми людьми. (Мы начнем с таких ситуаций, поскольку они представляют наибольшую трудность.) Какие вопросы вам скорее всего зададут? Вероятно, такие:

• Кто вы?

• Чем вы занимаетесь / кем работаете?

• Где вы живете?

• Откуда вы знаете Пола и Молли?

Упражнение

Напишите свою биографию

Прежде чем мы начнем подробно изучать эти вопросы, исполните нашу просьбу.

Напишите автобиографию!

Просто возьмите ручку и бумагу, выделите полчаса тишины и напишите историю своей жизни. Вы не пишите роман «Война и мир», вы просто вспоминаете главные события вашей жизни. Не задумывайтесь слишком глубоко, дайте мыслям течь плавно.

Тим два года работал с одной женщиной. Как-то раз после пары бокалов она попросила его рассказать о его жизни, иными словами, как он пришел к тому, к чему пришел. Тим не слишком хороший рассказчик, поэтому в надежде, что она оставит эту тему, спросил: «А сколько у тебя времени?». Но женщина настаивала, и он выдал сжатую версию своей жизни. В конце его рассказа она посмотрела на него и сказала: «У тебя была потрясающая жизнь, не так ли?».

Тим никогда не думал о своей жизни как о потрясающей, это была просто его жизнь. Но с ее точки зрения она была потрясающей. И вот что вы должны всегда помнить – никто другой не проживал вашу жизнь, и даже если вы расцениваете ее как относительно будничное существование, нельзя полагать, что другой человек расценит ее также.

Так что сейчас остановите чтение и приступайте к домашнему заданию! А когда закончите, поразмышляйте над ним несколько минут и начинайте отмечать те эпизоды биографии, о которых вы можете рассказать в любой беседе. У вас есть история, а если и существует что-то, что нравится всем и всегда, – это разные истории из жизни.

И, конечно, разные события из вашей жизни будут интересны разным людям. Потратьте еще немного времени и подумайте, в каком окружении и на каких мероприятиях будет уместно использовать те или иные эпизоды вашей биографии.

Если это поможет, выпишите их отдельно более подробно, чтобы, когда наступит нужный момент, вы могли описать какой-либо эпизод красочно.

Теперь вернемся к вопросам, которые так часто задают.

Кто вы?

Интересный факт: многие не отвечают на этот вопрос. Они дают ответ, но часто это ответ на другой вопрос: чем вы занимаетесь / кем работаете? Почему? Потому что их работа – это то, с чем они себя идентифицируют. Их самооценка связана в большей степени с тем, чем они занимаются, чем с тем, кем они являются.

Тогда ответ на этот вопрос – возможность произвести уникальное впечатление, потому что вы – один единственный, а работают в вашей фирме несколько или много человек.

Сделай сам / репетиция

Поразмышляем несколько минут, подумаем: что мы можем сказать о себе?

Намек: «Я – Джил / Джек» – это не слишком много. Вам надо дать собеседнику достаточно информации, чтобы он как-то отреагировал или задал следующий вопрос.

Подумайте, какой ответ вы хотели бы услышать от вашего собеседника после мероприятия, когда его спросят: «А кто был такой интересный / великолепный / красивый / харизматичный / обаятельный (выбирайте, что больше нравится!) человек, с которым вы разговаривали?».

Что у нас есть? Так, имя, это необходимая первая часть информации, которая помогает установить контакт. Назвать человека по имени – это прекрасный способ начать строить взаимоотношения. Вы хорошо знаете власть своего имени? Вы когда-нибудь были в такой ситуации, когда вы разговаривали с кем-нибудь и вдруг услышали, как в другой группе беседующих произнесли ваше имя? Возможно, они вообще говорили не о вас, но звук вашего имени немедленно привлек ваше внимание.

Что, кроме имени, вы можете предложить в ответ на вопрос, кто вы. Во-первых, подумайте, в какой вы ситуации, и решите, что уместно сказать. Например:

Вечеринка: «Я – Тим, я недавно переехал в соседний дом».

Офис: «Я – Мэри, работаю в другом здании в финансовом отделе».

Званый ужин: «Я – Питер, коллега Мартина. Он первый раз пригласил меня в гости».

Конференция: «Я – Луиза из Эй-би-си Виджет. Я с нетерпением жду выступления следующего участника».

Что вы только что сделали? Закинули крючок для дальнейшей беседы. Вы всегда можете закончить фразу вопросом: «А вы?». Это будет продолжением беседы и одновременно сообщением о том, что вы не будете слишком много распространяться о себе!

Чем вы занимаетесь / кем работаете?

Здесь опять ключевое значение имеет репетиция, и ваш ответ будет зависеть от ситуации.

Домашняя работа / репетиция

Как вы собираетесь описать, чем занимаетесь? «Продажей» – не самый лучший ответ. «Я – нейрохирург» – тоже не очень хорошо. Хотя, справедливости ради, это, возможно, лучше, чем «Я – посредник по перестрахованию».

Надо преподнести свою работу поинтереснее. Пусть это будет не просто название должности. Например:

«Я – мать 1/ 2/ 3/ 4 детей, нечто среднее между агентом по гостиничному размещению с завтраком и директором консалтинговой фирмы».

«Я помогаю людям, не успевающим за финансовой реальностью, поддерживать свои дела в порядке» (бухгалтер).

«Я занимаюсь тем, что бухгалтеры считают слишком рискованным» (посредник по перестрахованию).

«Я провожу большую часть рабочего дня в размышлениях, зачем я это делаю». (Дантист, но это только наш взгляд на эту профессию. На самом деле большинство дантистов отказываются сообщать незнакомым людям свою профессию, так как это часто заканчивается просьбой о консультации прямо на месте встречи.)

«Я – строитель. Да, я прихожу на работу и ухожу с работы вовремя! А после работы я очень необычный человек».

Или добавьте что-то к ответу о своей должности, чтобы собеседник имел возможность продолжить разговор:

«Я работаю в здравоохранении, еще никогда у нас не было такого жесткого бюджета».

Здесь надо решить, принимая во внимание характер мероприятия, какая информация будет полезнее для собеседника. И разжечь его интерес к беседе. Другими словами, сделать ваш ответ подходящим для данной аудитории.

Если вы находитесь на деловой конференции и знакомитесь с владельцем бизнеса:

«Я работаю в области ипотечного кредитования, и мы много делаем в коммерческом секторе».

Если же это вечеринка, вы можете изменить свой ответ так:

«Я работаю в области ипотечного кредитования. Хотя ситуация на рынке довольно жесткая, у нас неплохо идут дела».

Где вы живете?

Правила те же самые, добавьте что-нибудь к ответу.

«Мы живем в Басингстоке и, слава богу, прожили здесь уже двадцать лет».

«Мы живем в Нью Форесте. Для тех, кто любит сельскую местность и море, это великолепное место».

«Мы живем в Бирмингэме. Там больше парков, чем в Париже, и больше каналов, чем в Венеции». (Между прочим, это правда.)

Откуда вы знаете Пола и Молли?

Надеюсь, что вы уже поняли главную мысль:

«Мы вместе учились. Я никогда не думал, что он пойдет служить в армию».

«Мы жили по соседству после их женитьбы. Нам всем очень нравился тот район. А вы знаете Лидз?».

Только что мы продемонстрировали еще один великолепный прием поддерживать беседу – задать вопрос в конце вашей фразы, который предлагает продолжение разговора. А если мы посмотрим на предыдущие примеры ответов, то увидим, что этот прием можно использовать в каждом из них:

«Мы живем в Нью Форесте. Для тех, кто любит сельскую местность и море, это великолепное место. Вы когда-нибудь бывали там?».

«Я работаю в здравоохранении, еще никогда у нас не было такого жесткого бюджета. А как дела в этом отношении в вашем бизнесе?».

Таким образом вы облегчили ответ собеседнику и обеспечили себе возможность задать следующий вопрос, уже о собеседнике. В примере про Нью Форест вы предложили собеседнику три темы для разговора: Нью Форест, сельская местность и море.

Если, однако, собеседник ответит односложно: «Нет» (см. главу о разных типах вопросов, вы задали закрытый вопрос), тогда у вас есть возможность вернуться к теме сельской местности или моря. Вы даже можете переключить разговор на тему отпуска:

«Конечно, многие приезжают в Нью Форест отдыхать, в отпуск. А как вы собираетесь отдыхать этим летом? / Куда вы любите ездить? / Куда вы ездили отдыхать в прошлом году?». Вариантов много, и это прекрасно.

Как поддержать разговор. Умение слушать

Что ж, раз вы завязали разговор, следующий шаг – поддержать его!

Первое правило: чтобы поддержать разговор, нужно сконцентрировать внимание на собеседнике. Поддерживать плавное течение разговора относительно легко – перестаньте думать об этом, а сосредоточьтесь на том, что говорит собеседник.

Многие считают, что поддерживать разговор трудно, так как они часто ломают голову над тем, что дальше говорить. У вас миллион тем для разговора, если вы слушаете.

Само собой разумеется, уметь слушать – это один из самых главных необходимых навыков. Интересно то, что из всех языковых навыков, которые нужны нам в жизни, это единственный, которому никогда не обучают! Помните, сколько раз в детстве вас спрашивали: «Почему ты не слушаешь?», «Ты хоть когда-нибудь слушаешь?» или просто «Слушай сейчас же!». Но дело в том, что нас этому никогда не учили.

Что же включает в себя понятие «слушание», настоящее эффективное слушание? Если хотите узнать ответ, взгляните на китайский иероглиф:

Для китайцев слушание означает полное внимание к одному человеку, то есть когда в слушание включается весь наш организм. Человек, которого мы слушаем, становится центром нашего мира, мы полностью фокусируем на нем наши органы чувств и исключаем остальной внешний мир из нашего восприятия. А это нелегко.

• Как часто вы ловили себя на том, что человек рассказывает вам что-то, а ваши мысли витают далеко?

• Как часто вы переспрашиваете собеседника, забыв или не услышав, что он сказал?

• Сколько раз вам задавали вопрос, который ставил вас в тупик, потому что вы не слышали, что было сказано перед этим?

• Сколько раз, когда вам что-то говорили, вы мысленно размышляли, что надо купить / куда сходить / выключили ли вы свет / что вы будете делать в выходные / что приготовить на ужин / как решить проблему на работе?

Если это с вами случалось, то вы не слушали!

Если вы действительно хотите научиться доверительно разговаривать с кем угодно, сначала надо стать опытным слушателем. Тогда вас не просто будут ценить как друга, гостя, коллегу, вам станут доверять, зная, что раз вы слушаете, то вы понимаете, причем гораздо больше, чем нужно просто для поддержания разговора.

Итак, как вы слушаете и что помогает вам слушать?

• Избавьтесь от «шума», а именно – других мыслей, которые приходят в голову, когда собеседник говорит.

• Концентрируйте внимание полностью на собеседнике и на том, что он говорит.

• Избегайте искушения начать готовить ответ, прежде чем человек закончит говорить.

• Слушайте с открытым умом и открытым сердцем – вспомните китайский иероглиф.

• Не торопитесь делать умозаключения и судить.

• Оказывайте зрительную поддержку говорящему – смотрите в глаза, улыбайтесь, кивайте.

• Оказывайте вербальную поддержку говорящему – произносите ободряющие слова типа «Да», «Понимаю», «Ясно».

• Не перебивайте.

• Не торопитесь нарушить паузу.

• Если вы сомневаетесь, что правильно поняли определенную фразу, повторите ее вопросительно и убедитесь, что говорящий имеет в виду именно это.

• Если вы хотите запомнить какую-то деталь, повторите ее немедленно.

Надо сказать, что повторение само по себе является еще одним приемом поддержания беседы. Это очень просто, и вот как это действует.

Все, что вам надо сделать, – это внимательно слушать, что говорят, и повторять ключевые слова с вопросительной интонацией. Например:

Чарльз: «Я был на ужасной вечеринке на прошлой неделе».

Вы: «Ужасной?».

Чарльз: «Я правда не понимаю, почему людям нравится ходить в гимнастический зал».

Вы: «Не понимаете?».

Чарльз: «На днях я видел новый фильм про Джеймса Бонда. Великолепный фильм!».

Вы: «Великолепный?».

Чарльз: «В последнее время дела на работе идут не очень хорошо».

Вы: «Не очень?».

Цель всех этих вопросов – побудить собеседника подробнее рассказать о предмете разговора. К тому же вы продемонстрируете свое внимание и интерес к тому, о чем он говорит.

СОВЕТ. Вы должны всегда использовать слова собеседника. Не интерпретируйте и не перефразируйте их. Использование собственных выражений собеседника является абсолютным доказательством того, что вы внимательно слушаете.

То, что вы прочитали на этой странице, может сейчас показаться странным, но это проверено, это работает. Попробуйте и увидите.

Как поддержать разговор. Умение задавать вопросы

«Информация, которую вы хотите получить, полностью зависит от вопроса, который вы собираетесь задать».

Джидду Кришнамурти

До сих пор мы говорили о повторении слов собеседника с вопросительной интонацией, теперь же пора поговорить о вопросах к собеседнику как таковых. Существует искусство задавать вопросы, и, к счастью, этому искусству легко научиться. И чем больше вы будете тренироваться, тем легче для применения оно станет.

Возможно, вы знакомы с методами построения вопросов, а возможно, они для вас новы. В любом случае это хорошо, потому что, если вы их знаете, то всегда приятно их повторить. А если вы не знакомы с такими методами, то вы получите удовольствие!

В основном существует два типа вопросов: открытый и закрытый. Мы рассмотрим оба типа и определим, когда какой использовать лучше.

Закрытые вопросы – это вопросы, требующие кратких ответов «да», «нет». Например:

«Вы часто сюда приходите?».

«Вы друзья семьи?».

«Вы давно их знаете?».

«Вы едете куда-нибудь на Рождество?».

«Вы будете смотреть матч сегодня вечером по телевизору?».

То есть обычно это вопросы без вопросительных слов.

Конечно, нам известны люди, которые и на закрытый вопрос будут отвечать три часа без остановки, но обычно в ответ на закрытые вопросы много информации получить нельзя.

Но это не значит, что закрытые вопросы не хороши. Это просто означает, что если вы хотите, чтобы беседа продолжалась, то это не самый хороший тип вопросов. Они будут оптимальными, когда их задают с определенной целью, например, чтобы подтвердить информацию или сделать вывод:

«Значит, вы собираетесь поехать в Грецию летом?».

«Пора собираться домой?».

«Разве тебе не хватило времени сходить за покупками?».

«Ты сможешь забрать детей из школы?».

Открытые вопросы бывают двух видов. Мы с ними познакомимся. Но прежде чем мы рассмотрим их подробно, давайте определим вопросительные слова, с которых всегда начинаются открытые вопросы: что, когда, где, куда, кто, как, почему, какой, который, чей, сколько.

Есть у меня шестерка слуг,

Проворных, удалых,

И все, что вижу я вокруг, —

Все знаю я от них.

Они по знаку моему

Являются в нужде.

Зовут их: Как и Почему,

Кто, Что, Когда и Где.

Редьярд Киплинг (перевод С. Маршака)

Киплинг не включил слово «который», по-видимому, потому, что тогда стихотворение не сохранило бы рифму!

Другой метод получения информации – поставить вопросы, начинающиеся со слов «Расскажи мне…»:

«Расскажи о своем отпуске».

«Расскажи мне, как ты жил».

«Расскажи еще об этом».

Два вида открытых вопросов таковы:

• Открытые нейтральные.

• Открытые наводящие.

Открытые нейтральные вопросы предполагают свободный, не навязанный вопросом ответ. Эти вопросы предоставляют наибольший выбор варианта ответа.

Представьте себе, что кто-то рассказывает вам о своем путешествии во Францию. Прекрасный открытый нейтральный вопрос будет такой: «Как вы попутешествовали?» или «Расскажите, как вы попутешествовали».

Эти вопросы дают возможность собеседнику рассказать вам все, что он хочет, о своем путешествии. Вы не влияете на его ответ и не навязываете его.

Если, наоборот, вас интересует какой-то определенный аспект путешествия, тогда вам надо использовать открытый наводящий вопрос. Открытый наводящий вопрос предполагает длинный, навязанный вопросом ответ. Наводящие вопросы заставляют собеседника говорить о том, что вы хотите обсудить. Вернемся к ситуации с человеком, который вернулся из путешествия.

«Какая там была еда?».

«Какая была погода?».

«Когда вы уехали?».

«Где бы вы остановились, если бы поехали туда еще раз?».

«Какую культурную программу вам предложили?».

Надеемся, понятно, что хотя эти вопросы открытые, они ведут собеседника к рассказу о том, что вы хотите услышать.

Совет. Вы всегда можете подумать накануне мероприятия, какие открытые нейтральные вопросы будут уместны:

• «Чем вы занимаетесь?».

• «Расскажите мне о своей семье».

• «Что вы думаете о…?».

• «Какой у вас дом?».

• «Какие у вас планы на следующий отпуск?».

• «Как бы вы описали …?» (Басингсток, Глазго, Хэмптон, Хартлпул).

Если вы научитесь задавать правильные вопросы, вы скоро превзойдете всех торговых представителей и кардинально увеличите свои заработки! Мы НЕ шутим. Наш двадцатилетний опыт работы с тысячами продавцов показал, что очень малая их часть владеет этим искусством.

Сделай сам

Выберите тему и придумайте как можно больше открытых нейтральных и открытых наводящих вопросов, которые вы могли бы задать в определенной ситуации.

Практикуйтесь, где бы и когда бы ни представился шанс. Тренируйтесь на коллегах, друзьях, членах семьи, везде! Чем больше практики, тем лучше.

И больше того, будьте любознательны.

Чем более любознательны вы будете, тем лучше будут ваши вопросы. Чем лучше будут ваши вопросы, тем интереснее для ваших собеседников вы станете!

Как поддержать разговор. Умение говорить

До сих пор мы рассматривали умение слушать и задавать вопросы. Центром внимания был собеседник. Теперь пора обратить внимание на вас, потому что в определенный момент вы захотите или вам придется внести в беседу свой собственный вклад.

Мы рассмотрели некоторые ответы на типичные вопросы в разделе «Точка отсчета» в этой главе. Эти ответы добавляют немного сверх базовой информации, интересующей собеседника, и дают ему повод продолжить разговор. Чтобы поддержать разговор, вы можете применить эту методику в любое время – даже если вам задали закрытый вопрос!

Чарльз: «Вы ходили на собрание отдела?».

Вы: «Ходил, и считаю, что оно было очень интересным. А вы?».

Чарльз: «У вас будет отпуск этим летом?».

Вы: «Да. Мы едем в Грецию. Я не был там со студенческих времен».

Здесь снова вы даете собеседнику пищу для дальнейшей беседы, но все еще не берете инициативу разговора в свои руки.

Чтобы убедиться в своей способности поддерживать беседу, какова бы ни была ситуация, необходимо планирование. Как мы говорили выше, ни один актер не выходит на сцену без репетиции, так почему бы не взять с актеров пример?

Представьте себе, что вы идете на званый ужин и знаете, что там будут незнакомые вам люди. Подумайте, какие темы могут возникнуть в разговоре:

• еда;

• отпуск;

• школа / образование;

• дети;

• местные / международные события;

• спорт;

• работа;

• дом.

Возможно, тем будет больше, их список может быть разным в зависимости от характера мероприятия.

Возьмите одну из тем и проанализируйте свои взгляды. Что вы по этому поводу думаете? Есть ли у вас твердые убеждения в этом отношении? Какой у вас соответствующий теме опыт? Что бы вы хотели об этом знать помимо того, что уже знаете?

Смысл не в том, чтобы запланировать точно, что вы могли бы сказать. Надо настроить себя так, чтобы суметь присоединиться к обсуждению этой темы с уверенностью и твердым убеждением, что вам есть что сказать. Вы можете также заранее предусмотреть вопросы, которые можно задать, чтобы узнать, что думают остальные о предмете разговора.

«Помните: ваша заинтересованность в других людях делает вас для них интересным!»

Если о каком-то возможном предмете разговора вы хотели бы знать больше, проделайте домашнюю работу! Например, в средствах массовой информации сообщили новость: сотрудники аэропорта объявили забастовку в Рождественские праздники! Зная о событии, вы не знаете его подоплеки. Найдите информацию в Интернете или в газете, изучите ее, заодно обратите внимание на другие интересные или смешные новости.

После этого вы не только сможете предметно осветить проблему, если она возникнет в разговоре, но и можете сами поднять эту тему и выразить свое мнение. Люди очень любят таких гостей! Вас пригласят снова.

Другим полезным результатом вашей подготовки будет расширение вашего кругозора. Кроме того, пополнится копилка вашего репертуара историй, которые можно рассказать.

Как поддержать разговор. Умение говорить внятно и вовремя высказаться

Бывало ли с вами такое: во время общего разговора вы приготовились рассказать что-то из своего опыта, но, пока вы ждали удобного момента, тему разговора вдруг сменили, и момент был вами упущен?

Или такое: вы хотели высказать свои взгляды, начали говорить, но кто-то перебил вас, тоже заговорил, и вас не услышали?

Такое случается часто.

Совет. Куй железо, пока горячо. Как только вы почувствуете, что хотите что-то сказать, говорите! Доверьтесь своему инстинкту, он на вашей стороне, и выберет за вас самый лучший момент.

Это не значит, что вы кого-то перебьете, это значит, что вы выберете лучший момент вступить в разговор. Как? Просто подождите, пока говорящий сделает паузу, чтобы перевести дыхание в конце предложения, поэтому слушайте внимательно. Ритм его речи и содержание подскажут, что нужный момент близко.

Одной из причин, по которой было так трудно брать интервью у Маргарет Тэтчер, была ее манера переводить дыхание в середине предложения, оставляя корреспондентам мало шансов задать следующий вопрос!

Совет. Сразу начинайте говорить с главного.

Очень часто люди начинают рассказывать свою историю таким образом, который гарантирует, что их перебьют или недослушают:

«Э… ну… Со мной случилась такая интересная история, как… я имею в виду, что она на самом деле была не очень интересная, но что-то вроде этого. Не помню точно, когда, но…».

Если вы хотите привлечь чье-то внимание, надо быть позитивным и уверенным и в речи, и в манерах. Самое малое, что необходимо сделать, это начать говорить так, чтобы вас стали слушать.

«То, что вы сказали, напомнило мне случай, который произошел с нами пару лет назад. Это было очень странно / смешно / интересно…».

Посмотрите, что показывает это предложение:

• вы внимательно слушали;

• вам было интересно;

• ваша мысль сразу понятна;

• есть причина выслушать вас.

Все, что надо сделать, это донести свою мысль уверенно, это и есть формула победы.

«Не мямлите и сразу приступайте к главному!»

До сих пор мы рассматривали подготовку к успешному и приятному общению в любой ситуации. Теперь давайте посмотрим на некоторые другие эффективные приемы успешного взаимодействия с людьми, независимо от характера мероприятия. Эти приемы работают везде и со всеми.

Сумка, которую невозможно не заметить

У Эммы есть сумка, которую абсолютно невозможно не заметить, необыкновенной красоты, многоцветная. Мы так и назвали этот стратегический прием, поскольку он очень важен для успешного осуществления наших планов.

А вот вопрос к вам: какая у вас «сумка, которую невозможно не заметить»? Прежде чем вы ответите на этот вопрос, давайте дадим определение. «Сумка, которую невозможно не заметить» – это нечто в вашем облике, по поводу чего люди, видящие вас в первый раз, не могут удержаться от комментариев или вопросов. Если вы, наш читатель, мужчина, то не думайте, что это вас не касается.

Видите ли, как только люди видят сумку Эммы, которую невозможно не заметить, они начинают спрашивать:

«Где вы раздобыли такую чудесную сумку?».

«Какая потрясающая сумка, где такую можно купить?».

«Ого, я никогда в жизни не видел такой сумки!».

«Ваша сумка так необычна, можно посмотреть?».

Понятно? Сумка стала великолепным стартом для разговора!

Итак, ваша первая задача – найти «сумку, которую невозможно не заметить», а если у вас ничего такого нет, то пойдите и купите!

Для женщин это может быть легче, чем для мужчин, но это не значит, что мужчинам не нужен такой предмет. Например, Эмма купила Тиму такой галстук, который всегда вызывает комментарии. У него есть еще один очень интересный галстук, который гарантирует начало беседы, но Эмма не разрешает его надевать, когда они идут куда-нибудь и хотят побыть вдвоем. У него также есть старые золотые наручные часы, которые достались ему от любимого дяди, очень необычные по сравнению с современными. И вот еще что: даже если такой предмет не вызовет комментариев, вы всегда можете сами обратить на него внимание своих собеседников.

Вторая часть стратегии заключается в том, что вам надо искать в людях их «сумку, которую невозможно не заметить». Это всегда вещи, которые они носят на себе или в руках и которые очевидно очень им дороги, вещи, чтобы достать которые, люди потратили много времени и выбирали с любовью. Такие вещи могут быть прекрасными стартовыми точками любого разговора. Просто следуйте приведенным выше примерам:

«Где вы раздобыли это красивое..?».

«Какое великолепное…».

«Мне так нравится… которое на вас надето!».

И где только можно используйте возможность добавить комплимент.

Итак, мы подошли к теме «комплименты» и к тому, как и где их нужно говорить.

Удачные и неудачные комплименты

Как и во многом другом, существует искусство делать комплименты. Это не значит, что это трудно, это значит, что надо подумать, прежде чем их произносить.

Задумайтесь на минутку, какие комплименты вам делали.

• Какие комплименты вы помните лучше всего?

• Какие из них много для вас значат?

• Кто говорил их вам?

• Как их говорили?

• Что вы чувствовали, когда слышали их?

В идеале отвечать на эти вопросы должно быть очень приятно. Вы, наверное, вспоминаете комплименты с удовольствием, так же как и людей, подаривших их вам.

Тим очень хорошо помнит, как одна из его подруг сказала ему: «Тим, я люблю тебя за то, что ты умеешь заставить меня почувствовать себя особенной». Тим дорожит этим комплиментом больше, чем своими золотыми часами!

И это, конечно, то, к чему мы все стремимся, когда говорим комплименты. Также важно принимать во внимание присутствие других людей в пределах слышимости. Почему? Потому что иногда комплимент одному человеку может содержать бессознательную критику другого.

Вот некоторые правила, которым надо следовать, если вы хотите сделать кому-то комплимент.

Говорите комплименты, только когда вы действительно искренни. Люди, рассыпающие вокруг комплименты, как конфетти, обесценивают комплименты. Их можно рассматривать в лучшем случае как неискренних людей, а в худшем – как подхалимов.

Дарите комплименты конкретные, а не отделывайтесь общими фразами. «Вы прекрасны» – звучит и вполовину не так эффектно, как те комплименты, что приведены ниже. Конкретное одобрение покажет, что вы не сочли за труд «сконструировать» свой комплимент, соответствующий ситуации:

«Великолепно! Вам так хорошо удалось организовать едва знакомым между собой людям сказочно веселую вечеринку!».

«Вы обладаете поразительной способностью дать каждому человеку почувствовать себя единственным и лучшим».

Говорите комплименты, которые усиливают и подчеркивают то, что вам нравится в этом человеке:

«Вы всегда выглядите так привлекательно, для нас всех это пример!».

«Я просто не знаю, как вам удается так много работать и при этом находить время для друзей. Как бы то ни было, продолжайте в том же духе!».

Когда вы делаете комплименты, выбирайте для них лучшее время и место. Часто это будет тихий момент наедине с человеком. Хорошо при этом смотреть в глаза человеку, чтобы он видел, что вы говорите искренне. Сделайте этот момент особенным.

Если вы хотите сказать комплимент на людях, убедитесь, что вы никого случайно не обидите. Например, похвалить кого-то за то, что у него стройная фигура благодаря тренировкам, в присутствии других людей, которым было бы полезно похудеть, – не лучший рецепт сохранения хороших отношений!

Иногда можно забыть все правила и в какой-то момент просто сказать одно-два приятных слова, которые доставят немного радости другому человеку:

«Очень вкусно».

«Выглядишь потрясающе!».

«Классная вечеринка».

«Хорошая речь».

Что бы вы ни говорили, помните главное: будьте искренни и верьте в то, что говорите!

Превращение маленькой светской беседы в большой разговор. Ниже ватерлинии

Большую часть того, о чем мы с вами говорили в этой главе, можно отнести к «маленькой светской беседе». Что под ней подразумевается?

Давайте проведем аналогию с айсбергом. Примерно 10 % массы айсберга находится выше ватерлинии, а 90 % ниже. Большинство разговоров между незнакомыми и малознакомыми людьми – это разговоры выше ватерлинии.

Другими словами, люди на ранней стадии знакомства разговаривают на поверхностном уровне, делятся такой информацией, которой им удобно делиться и которая не раскрывает их личность.

На этом уровне мы рассказываем, где живем, кем работаем, из кого состоит наша семья, о своих хобби, куда мы ездим в отпуск. Короче, это – маленькая светская беседа.

Главным образом это информация, которой мы рады поделиться, и это основа для большинства разговоров. Обладание такого рода информацией о людях позволяет нам сказать, что мы их знаем.

О друзьях и людях, которых мы знаем давно, мы владеем информацией на другом, более глубоком уровне – «ниже ватерлинии». На этом уровне мы можем сказать, что понимаем кого-то. Мы с ними «на одной волне», у нас похожая шкала ценностей, мы близки.

Мы часто задумывались над тем, что неслучайно английское слово «понимать» – «UNDERSTAND» – начинается с предлога «UNDER» – «под». Говоря метафорически, мы используем «дайвинг» – ныряем под воду, в глубину, чтобы найти настоящие жемчужины понимания.

Без сомнения, вы слышали фразу «когда ты их узнаешь…». Мы предпочитаем выражение «когда ты начнешь их понимать…». Вот тогда начнется «большой разговор».

А зачем нам переходить от «маленькой беседы» к «большому разговору»?

Если ваш жизненный опыт похож на наш, то вы, конечно, встречали людей, к которым, даже малознакомым, вы чувствуете мгновенное доверие, вы видите вещи в одном свете, вы – «на одной волне», у вас внутренняя связь, как будто вы знаете друг друга целую вечность.

И когда вы понимаете это, у вас появляется прекрасная возможность начать строить отношения, которые могут перейти в долгую близкую дружбу.

Вопрос в том, как начать этот процесс, не показавшись чересчур настойчивым, не форсируя события фразами типа «Я хочу стать вашим другом» и своим напором, возможно, отталкивая человека.

На самом деле это очень легко, и далее вы найдете пару советов, как попасть «ниже ватерлинии», не нарушив установившегося контакта и одновременно показывая свой интерес к более подробной информации о человеке.

«Дайвинг» за мнением

Если мы продолжим аналогию с айсбергом и дайвингом, то давайте примем информацию «выше ватерлинии» как факты, а предложенные ниже вопросы – как трамплин для прыжков в воду, чтобы исследовать то, что находится «ниже ватерлинии». Как лучше всего использовать трамплин? Задать вопрос. И, вспоминая Кришнамурти, повторим, что цель задаваемого вами вопроса – обнаружить то, что стоит за фактом.

Посмотрим на следующие примеры.

• Кто-то упоминает в разговоре, что его ребенок ходит в частную школу.

«Какого вы мнения о частном образовании?».

• «Мы каждый год ездим отдыхать в Грецию».

«Что именно в Греции привлекает вас?».

• «Мы переехали сюда из Шотландии пару лет назад».

«Что вы думаете сейчас о вашем переезде?».

• «Я бы никогда не стал индивидуальным предпринимателем».

«Что останавливает вас?».

Вы видите, что все эти вопросы задаются, чтобы не просто узнать факт, но и чтобы услышать мнение говорящего о предмете разговора. Хотя это и не продвинет вас намного глубже ватерлинии, но уже даст намного больше для понимания личности.

Если вы хотите продвинуться глубже, примените следующую стратегию.

«Дайвинг» в поисках шкалы ценностей

Для тех, кто хочет действительно глубже понять другого человека и завязать с ним более значимые отношения, эти приемы помогут найти сокровища на морском дне!

Но прежде чем мы расскажем вам об этом, стоит несколько минут поразмышлять, почему «дайвинг» в поисках шкалы ценностей приносит такую огромную отдачу. И начать надо с объяснения, что такое шкала ценностей.

Ценности представляют собой то, что для нас в жизни важно: разнообразие, достижения, цельность, честность, открытость, признание, счастье, свобода. Они являются самыми сильными фильтрами нашего восприятия, о которых мы говорили в главе 1.

Мы часто можем ценить что-то неосознанно, пока не встретимся с этим. Сознательно, возможно, мы не считаем «разнообразие» чем-то важным, пока не окажемся в ситуации, когда его отсутствие создает внутренний дискомфорт. Тогда мы недовольны. Часто ценность легче определить, когда нам ее не хватает, чем когда она у нас есть.

Ценности могут быть различные – материальные, духовные, семейные и т. д. Как вехи, указывающие путь, они определяют решения, которые мы принимаем.

Подумайте о себе. Видимо, умение разговаривать с любым человеком в любой ситуации важно для вас, раз вы читаете эту книгу. Если бы это было не так, вы не купили бы ее. Если вам интересно, какие из ваших ценностей привели вас к решению купить книгу, сделайте следующее упражнение

Упражнение

Что важно?

Подумайте и запишите ответ на вопрос:

Что именно в умении уверенно разговаривать для вас важно?

Что вы обнаружили? Вы удивились или все время это знали?

Что бы вы ни ответили, мы догадываемся об одном. Не слишком много людей в вашей жизни знают ваш ответ на этот вопрос. А тот, кто знает, это близкий вам человек, правильно? Кто-то, кому вы доверяете, ведь иначе вы не поделились бы с ним этим?

Если мы близки к истине, то вы видите, что понимание ценностей человека сближает вас с ним, не так ли? Поэтому, если вы хотите сблизиться с кем-то, вы стараетесь понять его жизненные ценности.

И если и есть один очень легкий, но стратегически важный вопрос, который для этого надо задать, то вот он:

«Что именно важно для вас в…?»

Вы можете задавать этот вопрос любому человеку, если он вам интересен. Например:

Чарльз: «Я хожу в гимнастический зал каждый день».

Вы: «Что именно важно для вас в занятиях в гимнастическом зале?».

Чарльз: «Я люблю свою работу, мне приходится общаться со многими разными людьми».

Вы: «Что именно важно для вас в общении с разными людьми?».

Ответ на этот вопрос не только раскроет вам ценности человека, но и даст возможность понять их, таким образом вы достигните более глубокого уровня взаимопонимания. Например:

Чарльз: «Я хожу в гимнастический зал каждый день».

Вы: «Что именно важно для вас в занятиях в гимнастическом зале?».

Чарльз: «Это позволяет мне сохранять хорошую физическую форму».

Вы: «Хорошую физическую форму для чего?».

Чарльз: «Хочется увидеть своих детей взрослыми».

Теперь вы поняли, в чем НА САМОМ ДЕЛЕ для этого человека ценность занятий в гимнастическом зале – быть в хорошей форме, чтобы увидеть детей взрослыми. Очень важный сопутствующий эффект этой стратегии состоит в том, что она учит не делать поспешных выводов о ценностях жизни другого человека и причинах того или иного его действия. Интересно, будет ли ваш ответ на вопрос «Что именно важно для вас в занятиях в гимнастическом зале?» (если, конечно, вы ходите в гимнастический зал) таким же?

Превратить поражение в победу

Конечно, иногда не все идет по плану. Вы когда-нибудь испытывали неловкость и смущение во время разговора? Бывают такие моменты, когда:

• и вы и ваш собеседник больше не находите, что сказать;

• вы чувствуете, что несете чушь;

• вы сделали неуместное замечание;

• вы развиваете какую-нибудь тему и вдруг понимаете, что в данной ситуации мысль даже поднимать эту тему была неудачной;

• вы не хотите говорить с этим человеком, но не можете вежливо отделаться от него.

Давайте посмотрим на некоторые способы превратить смущенного человека, попавшего в неловкую или щекотливую ситуацию, в победителя.

Вы больше не находите, что сказать, и ваш собеседник тоже

Возможно, это самая распространенная ситуация, особенно когда вы встречаетесь с кем-то первый раз. На вечеринке это не так часто бывает, но когда на первом свидании наступает молчание…

Что делают уверенные в себе люди? Первое, что отличает уверенных людей в такой ситуации, это то, что они комфортно чувствуют себя во время молчания. Ведь это в большой степени зависит от того, как относиться к молчанию. Для большинства из нас молчание сигнализирует приближение паники. Мы судорожно ищем тему для разговора. Мы считаем, что мы должны нарушить молчание, мы волнуемся, что подумает о нас собеседник. Мы еще отчаяннее ищем предмет для разговора, и чем больше хотим его найти, тем меньше у нас получается.

Для уверенного человека молчание – это пауза, и поскольку он не напряжен, чаще всего он находит, что сказать, и беседа продолжается.

На данном этапе почувствовать себя комфортно во время молчания нам еще рано, что же мы можем сделать сейчас, пока мы не стали уверенными собеседниками? Мы можем использовать один из тех приемов, о которых уже говорили. Но прежде чем делать это, глубоко вздохните и расслабьтесь.

Используйте прием «сумка, которую невозможно не заметить» или его эквивалент, например:

«Я любуюсь этим кольцом / часами / пиджаком. Где вы его купили?».

«Какое великолепное место выбрали ваши друзья для вечеринок. Мы у себя столько человек не могли бы принять. А вы?».

«Как прекрасно накрыт стол. Какое блюдо вы больше всего любите?».

«Интересно, откуда у хозяев этот диван / стол / обои / картина. А где вы обычно покупаете мебель /… /… /…?».

Вернитесь к чему-либо, о чем вы говорили раньше, и задайте еще вопросы.

«Вы знаете, вы рассказывали мне о ваших собаках. Какую породу вы порекомендовали бы купить в семью с маленьким ребенком?».

«Я знаю, у вас летом отпуск и вы едете отдыхать в Грецию. А куда бы вы поехали, если бы могли отдыхать долго, все лето?».

Покопайтесь в своей копилке информации и найдите истории из вашей жизни, новости или истории из газет и т. д., которые вы приготовили.

«Эта вечеринка напомнила мне одну похожую, куда я ходила, когда жила в Бирмингэме. Как хорошо вы знаете тот район?».

«Вы что-нибудь слышали о забастовке служащих аэропорта, запланированной на лето? Какие у вас планы на отпуск?».

Вы чувствуете, что несете чушь

Наш любимый способ справиться с такой ситуацией (Эмма это знает наверняка, она столько раз использовала его, и он всегда срабатывал!) – это сказать: «О боже, только послушайте, что я несу! Все, я замолкаю!» (с извиняющейся улыбкой). Это хороший ход не только потому, что в ответ она слышит: «Ну что вы, конечно, нет» (даже если да), но еще и потому, что эти слова:

• показывают, что вы обычный человек;

• показывают, что вы самокритичны;

• показывают, что вы заботитесь о мнении окружающих;

• помогают установить контакт, ведь столько людей в тех или иных ситуациях начинают также нести околесицу;

• заставляют вас остановиться!

Вы делаете неуместное, неподобающее замечание / развиваете какую-нибудь тему и вдруг понимаете, что в данной ситуации мысль даже поднимать эту тему была НЕУДАЧНОЙ

История Гэри

Гэри приходит на вечер встречи учеников старой школы. Он налетает на своего одноклассника Чарли, и дальше идет такая беседа:

Гэри: «Чарли, как хорошо снова повидаться! Как твои дела?».

Чарли: «Очень хорошо. А у тебя?».

Гэри: «Прекрасно…».

В этот момент Гэри замечает на другом конце комнаты Салли. Она тоже училась с ними в одном классе.

Гэри: «О боже, это Салли. Готовься умереть со скуки. Помнишь ее?».

Чарли: «Да. Мы поженились в прошлом году».

Первым делом нужно, конечно, признать, что вы сделали неподобающее замечание. Вы, наверное, встречали людей, которые, сделав какое-то бестактное замечание, продолжают держаться как ни в чем не бывало, хотя вокруг них образуется лед всеобщего осуждения.

Если вы признали свою оплошность, вы уже на полпути к решению этой проблемы. Давайте внесем ясность. Подобная ситуация смутит любого человека, независимо от того, насколько он уверен в себе.

Как лучше признать свою вину? Что сигнализирует о том, что вам надо прояснить ситуацию?

В главе 4 мы предложим вам прекрасные способы установления контакта и ценную информацию о том, как заметить перемены в мыслях и поведении людей. В главе 6 мы собираемся рассказать об очень эффективных способах разрешения трудных ситуаций, поэтому сейчас, на этой стадии, мы покажем только основные элементы.

Мы уже говорили ранее в этой главе о том, что надо концентрировать внимание на собеседнике и быть заинтересованным в его рассказе. Если вы будете следовать этому совету, то вы заметите, если что-то случится. Вы увидите изменения в выражении лица, в физическом и эмоциональном состоянии (загляните в главу 2, если хотите повторить). Вы можете услышать изменение интонации и почувствовать, что что-то изменилось. Вы наверняка попадали в ситуацию, когда вы просто знали, что вы сказали что-то, чего говорить не следовало?

Сейчас у вас три варианта:

• продолжать вести себя как ни в чем не бывало и игнорировать свою бестактность;

• поменять тему;

• признать, что произошло, и двигаться дальше.

Что выбрать? Фактически, на наш взгляд, есть только один путь, и это – откровенно признаться в оплошности. Сказать что-то вроде:

«Прости. Язык мой – враг мой».

«Не могу поверить, что я это ляпнул. Мне правда стыдно».

И на этом замолкнуть!

Та же самая стратегия рекомендуется, если вы развиваете какую-нибудь тему и вдруг понимаете, что в данной ситуации мысль даже поднимать эту тему была НЕУДАЧНОЙ. Просто признайте этот факт и уступите слово кому-то другому, а если вас всего двое, то поменяйте тему или задайте вопрос.

«Простите, я вижу, что вы предпочли бы не говорить об этом. Как насчет еще одной чашечки кофе?».

«Надеюсь, что вы простите меня за то, что я заговорил об этом. Давайте переменим тему. Что у вас запланировано на эту неделю?».

Вы заметите, что все эти способы дают вам шанс выйти из затруднительного положения и помогают произвести впечатление человека, заботящегося о собеседнике. Это послужит вашей хорошей репутации.

Если вы хотите объединить все эти рекомендации в одно предложение, то вот оно:

«Когда вы в яме, перестаньте копать глубже!».

Вы не хотите говорить с этим человеком, но не можете вежливо отделаться от него

С каждым из нас бывало так, что мы оказывались в ситуации, когда нам хотелось остановить разговор и бежать дальше.

Иногда люди и не подозревают, что их болтовня оказывает такое действие, и говорят и говорят без конца. Они полагают, что то, что они говорят, чрезвычайно интересно и что вам повезло быть их слушателем.

Иногда это стеснительные нервные люди, и их возбужденное состояние выражается такой вот непрерывной болтовней.

Главная причина, по которой мы не можем прервать разговор, – это наше нежелание обидеть или расстроить их, даже если они настолько занудливы, что могли бы получить высшую награду на соревнованиях зануд.

Итак, наша цель – остановить беседу и при этом не расстроить собеседников. Мы хотим сделать это деликатно (nice), и вот наш вежливый подход к проблеме – формула NICE:

N (name) Имя – мы все откликаемся на имя. Мы не можем не откликнуться. Мы запрограммированы откликнуться. Поэтому, если вы хотите остановить поток их речи, лучше всего назвать их по имени. Теперь вы овладели их вниманием.

I (Interest) Интерес – скажите, что вам было интересно их слушать. Выразите удовольствие от разговора с ними. Другими словами, похвалите их, чтобы они остались довольны собой.

C (Conclusion) Завершение – закончите разговор, объяснив, почему вы торопитесь.

E (Exit) Уход – уходите, заверив их, что будете с нетерпением ждать следующей встречи.

Давайте объединим эти шаги в формулу NICE:

N – Джордж, было очень приятно поговорить с тобой и узнать новости про твоих детей.

I – Это воистину пара сорванцов!

C – Сейчас мне необходимо найти Мэри, пока она не ушла, поэтому извини, что я убегаю.

E – Надеюсь, что мы скоро снова увидимся.

Возможно, именно эти фразы вам не понадобятся, тогда скажите что-нибудь свое. То, что кажется вам удобным. Просто следуйте нашей формуле NICE.

Совет. Если вы действительно хотите чувствовать себя уверенно, используя эту формулу, репетируйте ее, пока она не станет вашей второй натурой.

Глава 4. Как установить контакт с любым человеком

Замечали ли вы, что когда часто общаетесь с близким вам по духу человеком, вы с ним все делаете похоже или одинаково? Одновременно подносите чашку к губам, идете в ногу во время прогулки, одновременно смеетесь, сидите в одинаковых позах, вы почесали голову – и ваш друг сделал то же самое. Это происходит все время, просто в большинстве случаев мы не отдаем себе в этом отчета. Мы просто знаем, что с этим человеком нам легко и приятно. Это и есть контакт.

Существуют люди, с которыми вы с первой встречи чувствуете «родство душ», и есть другие, присутствие которых не вызывает таких эмоций и даже действует вам на нервы. Так устроен мир.

Интересно, что мы определяем людей мгновенно. Возможно, вы испытывали нечто похожее на такую ситуацию. Вы входите в комнату, например, на вечеринке, и видите там людей, которых вы прежде не встречали. Вы оглядываете комнату (вообще женщины намного лучше ориентируются в этом, но это мы обсудим в другой раз) и, ни минуты не сомневаясь, останавливаете взгляд на ком-то, думая: «Вот приятные люди, с ними хорошо бы побеседовать».

Точно так же, глядя на других людей, без всякой видимой причины вы ловите себя на мысли: «Нет, только не с ними».

Что же происходит? Исходя из чего у вас складывается определенное мнение?

Вспомните, как вы познакомились с каким-нибудь конкретным человеком. Может быть, вы где-то недавно были, где вас ему / ей представили. Постарайтесь вспомнить этот момент.

• На что вы обратили внимание в этом человеке?

• Каким было ваше первое впечатление?

• Какие суждения вы о нем вынесли?

Нравится нам это или нет, мы оцениваем людей довольно быстро. И основываемся при этом на целом ряде критериев.

Мы не хотим, конечно, чтобы суждение о нас было отрицательным, по при этом понимаем, что есть вещи, которые мы не можем изменить в себе, и есть – которые можем. Мы ничего не можем сделать со своим ростом, возрастом, полом, этнической принадлежностью, акцентом или диалектом (если не начнем специально тренироваться и избавляться от него).

Однако мы можем изменить свой внешний вид, одежду, прическу, запах, рукопожатие, взгляд, позу, жесты, выражение лица, интонацию.

Чтобы произвести приятное первое впечатление, важно понять, на что люди обращают внимание в первые моменты знакомства. Без сомнения, вы слышали пословицу: «Никогда не бывает второй возможности произвести первое впечатление». Поразительно, как много значат первые моменты знакомства.

Мы не хотим сказать, что нельзя будет изменить не очень хорошее первое впечатление о вас позже, но на это потребуется много времени, усилий и доказательств. Поэтому имеет огромный смысл сделать все, что можно, чтобы производить приятное первое впечатление.

Так на что же мы обращаем внимание в первые моменты?

Если мысленно составить список особенностей человека, на которые мы обращаем внимание при первой встрече, включая и те из них, что можно изменить, и те, что нельзя, то все они разделятся на три группы:

• вербальная: наши слова;

• голосовая: интонация, скорость и ритм речи, тембр голоса;

• визуальная: внешний вид, поза, жесты, выражение лица.

Эти три группы являются источниками информации для вынесения нашего суждения о человеке.

На какие же из них мы больше всего обращаем внимание? За ответом на этот вопрос обратимся к работе Альберта Мехрабиана[1], который изучал важность этих вербальных и невербальных информационных сигналов в первые моменты знакомства и степень их влияния на наше суждение (нравится / не нравится) о человеке. На основе изученного материала он вывел процентное соотношение значимости каждой группы.

Наверное, некоторые из вас знакомы с выводами А. Мехрабиана, но тем, кто их не знает, мы предлагаем угадать соотношение, а потом сравнить ваши предположения с его результатами и посмотреть, насколько близки вы оказались к действительности.

Результаты его исследования оказались неожиданными. Вот они:

• вербальная группа: 7 %;

• голосовая группа: 38 %;

• визуальная группа: 55 %.

Что это означает? Во-первых, следует отметить, что это не означает. Это не означает, что наши слова не важны. Конечно, они важны. Но в плане формирования суждения «нравится / не нравится» на самой ранней стадии знакомства мы обращаем наибольшее внимание на то, что мы видим. И наверняка у вас есть множество примеров того, как вы составили свое мнение о человеке еще до того, как он заговорил с вами.

Стоит здесь также добавить, что визуальная и голосовая информация обрабатывается нами бессознательно, тогда как вербальное сообщение – сознательно.

Мы отмечаем это, чтобы подчеркнуть важность невербальной информации и того, что наша реакция на нее полностью спонтанна. Мы видим кого-то – и выносим суждение. Мы не говорим себе: «Так, сейчас посмотрим. Галстук завязан не совсем прямо. Волосы слева не причесаны. Плечи слегка опущены, как будто человек испуган. В глаза не смотрит, а смотрит куда-то сантиметров на семь выше моей левой брови. Этой информации достаточно для меня, чтобы сделать вывод: я ему не доверяю».

Все происходит не так. В долю секунды образ человека проходит через нашу систему фильтров, отыскивая в памяти нашего внутреннего компьютера соответствующий аналог и находя искомое в мгновение ока.

И что же мы ищем в это мгновение ока? Наверняка вы слышали пословицу: «Свой свояка видит издалека». Вы знаете, что это правда. Оглядите любую группу друзей или коллег, которые особенно хорошо ладят друг с другом, и вы увидите, сколько у них общего. Мы всегда неосознанно выбираем похожих на нас людей.

И конечно, мы предпочитаем проводить большую часть своего времени с людьми, с которыми мы лучше всего ладим. Контакт с этими людьми устанавливается естественно. Нам не надо прилагать к этому усилий.

Но что случается, когда мы знакомимся с малоприятными нам людьми? С каждым из нас такое бывало. Вы знакомитесь с кем-то, с кем вам надо установить хорошие отношения, но тут же понимаете, что это трудно. В такой ситуации нужен навык установления контакта, это тот навык, который демонстрируют все уверенные коммуникаторы, например специалисты по связям с общественностью.

В каких бы ситуациях – на работе, в личной или общественной жизни, с кем бы вы ни желали общаться уверенно, вы достигнете своей цели легче и с большим успехом, когда освоите навыки установления контакта.

Это навыки необходимы для построения хороших взаимоотношений, создания атмосферы доверия, они помогают нам изменить взгляд на наш не самый положительный опыт общения в жизни и достичь более глубокого уровня понимания других людей.

Но самое главное, что это – навыки, а это значит, что им можно научиться. Да, на это надо потратить время, но усилия стоят того. Почему? Потому что налаженный контакт – это суть успешного общения, самый оптимальный инструмент для получения желаемого результата.

Вы очень похожи на меня

Мы уже говорили о том, как мы пропускаем каждое событие через фильтр наших убеждений, ценностей и опыта. Следовательно, нам понятно, что когда мы встречаем людей в первый раз, происходит то же самое. И поскольку мы пришли к выводу, что мы ищем людей, похожих на нас, то ясно, что мы фильтруем поступающую информацию в поисках подобия.

Другими словами, мы реагируем на любые сигналы, характеризующие незнакомца, которые показывают, что мы можем стать партнерами. Такими сигналами могут быть:

• внешний вид;

• поза;

• жесты и движения;

• интонация;

• язык;

• убеждения;

• ценности.

Принимая во внимание рассмотренное выше правило А. Мехрабиана (7 % вербальных сигналов, 38 % голосовых и 55 % визуальных), можно констатировать, что при первой встрече на наше восприятие особенно сильное впечатление произведут первые четыре позиции в списке. Это элементы информации, которые мы обрабатываем бессознательно. На этой стадии стоит подчеркнуть следующее:

«Мы не можем не общаться».

Если мы держимся в каком-либо обществе тихо и ненавязчиво, даже можем притвориться невидимыми, нам может показаться, что мы не производим никакого впечатления. Заметят ли нас другие люди, вынесут ли о нас какое-либо суждение? Конечно, да.

Вы когда-нибудь сидели тихо, как мышь, на каком-нибудь мероприятии? Возможно, там было мало знакомых вам людей. Возможно, вам просто нравилось происходящее и вы хотели послушать молча. А потом кто-то подходил к вам и говорил: «Что-то вы сегодня необычайно тихи. С вами все в порядке?».

То есть люди выносят суждения о нас и о нашем состоянии постоянно. И мы о них тоже!

Как мы можем использовать эту информацию с пользой, чтобы установить контакт быстро и легко и разговаривать уверенно? Действительно, как мы можем ее использовать, чтобы проложить ровную гладкую тропинку к первому разговору, ведь мы знаем, что он самый важный? Знаете ли вы из опыта, что как только первый лед настороженности разбит, дальше разговор сам потечет плавно?

Первое, что надо сделать, это убедиться, что мы находимся в наилучшем состоянии – состоянии уверенности в себе – в момент, когда открываем дверь.

Что же мы можем сделать в эти первые мгновения, чтобы расположить к себе людей и «передать им сообщение» о нашей уверенности в себе? Вспомните уверенных людей, которых вы знаете. Они сутулятся? Смотрят в пол? Отводят взгляд? Конечно, нет. Почему? Потому что наша манера держаться, наше физическое состояние необычайно сильно влияют на наше настроение. Если вы двигаетесь, все время глядя в пол, вы вскоре почувствуете себя подавленным. И наоборот, невозможно чувствовать себя подавленным, если вы будете смотреть прямо.

Нетрудно обнаружить, что когда вы нервничаете, чувствуете тревогу, язык вашего тела, ваших жестов выдает вас. Вы будете соответствующе держаться, смотреть в соответствующем направлении, у вас будут соответствующая мимика, соответствующая интонация.

Совет. Если вы хотите изменить свое состояние, измените свое невербальное поведение.

Если вы хотите не только чувствовать, но и излучать уверенность в себе, вот наши рекомендации:

• Встаньте прямо.

• Держите голову прямо.

• Смотрите в глаза. При этом:

– смотрите в глаза собеседникам достаточно долго, чтобы показать, что это не случайный взгляд, но не настолько долго, чтобы смутить их;

– обратите внимание, сколько длится комфортный для собеседника зрительный контакт, и не злоупотребляйте им, переведите взгляд на другого человека (чем больше вы фокусируете внимание на других, тем меньше вы будете нервничать);

– убедитесь, что вы установили зрительный контакт со всеми в группе, где ведется разговор;

– улыбайтесь! Нельзя недооценивать власть и влияние искренней улыбки при общении.

• Держите осанку и примите позу уверенного человека:

– поставьте ноги на ширину бедер (это приемлемо как для мужчин, так и для женщин);

– держите свой вес равномерно на двух ногах.

• Если вы идете, идите целенаправленно.

• Дышите глубоко и легко. Глубокое дыхание – диафрагмой, а не верхней частью легких – посылает сигнал в мозг о вашей расслабленности и уверенности. Если вдруг по какой-то причине вам надо немедленно справиться с нервным напряжением, есть прекрасные способы для этого, описанные в главе 7.

Совет. Если вы хотите выбрать из вышеперечисленного ОДНУ позицию, которая выразительнее всего показывает уверенность в себе, то отдайте предпочтение ЗРИТЕЛЬНОМУ КОНТАКТУ. Мы придаем большее значение зрительному контакту как свидетельству уверенности, чем чему-либо другому.

Зрительный контакт – это самый легкий способ установить связь с человеком. Это начало любых отношений и главный ключ к взаимопониманию. Поэтому, если вы действительно хотите научиться разговаривать уверенно с любым человеком в любой ситуации, начните с развития способности устанавливать хороший прямой зрительный контакт.

Упражнение

Изменение состояния

1. Попрактикуйтесь – приведите себя в уверенное состояние, меняя выражение лица, жесты, движения тела. Выработайте для себя оптимальное состояние и все время тренируйтесь.

2. В следующий раз, когда вы пойдете знакомиться с кем-либо, сконцентрируйте усилия на установлении хорошего зрительного контакта и обратите внимание, как положительно это действует на общий настрой окружающих.

Теперь, когда мы показали вам способы привести себя в положительное уверенное состояние, давайте минуту поразмышляем, что происходит, когда между людьми установлен контакт. Откуда мы об этом знаем?

Если вы посмотрите на группы людей в барах, ресторанах и других местах, вы, возможно, интуитивно определите, в каких группах собрались друзья, а в каких случайные знакомые. Если вы начнете внимательно наблюдать, вы увидите разные модели поведения в разных группах. Среди друзей, или групп людей, находящихся просто в хороших отношениях, чувствуется взаимная отзывчивость, общение напоминает танец. Движение одного человека повторяется или отражается в движении другого или других. Например, если кто-то один наклоняется вперед, то другой тоже может наклониться или подвинуться в этом направлении.

Понаблюдайте за двумя близкими людьми, и вы заметите, что их поза, жесты, ритм речи одинаковы. Если они идут по улице, они идут в ногу.

«Она остановилась и облокотилась на парапет набережной. Он сделал то же самое. Временами в одинаковых позах проявляется некая магия. По ней мы угадали объединяющее их чувство бесконечного товарищества».

Э.М. Форстер. Комната с видом, 1908

Все эти люди «подходят» друг другу. Процесс сближения происходит естественно, на бессознательном уровне. Почти всегда, когда мы работаем c этой темой на семинарах, участники семинаров, сблизившиеся в процессе учебы, абсолютно не отдают себе отчета в том, как они «подходят» друг другу, пока мы не укажем им на их сходство. И это в условиях, когда установление контакта является предметом тщательного изучения! А в обычной жизни люди тем более редко сознательно замечают это, если вообще замечают.

И если у вас с кем-либо устанавливалась внутренняя близость, то вам знакомо ее положительное воздействие на ваше эмоциональное состояние и самочувствие:

• вы получаете удовольствие от общения с человеком;

• вы чувствуете, что можете с ним откровенно разговаривать;

• вас радует, что вы смотрите на вещи одинаково, что вы «на одной волне», что вы ощущаете общность с ним;

• вы с нетерпением ждете следующей встречи.

Все это означает, что навыки установления контакта могут сказочным образом повлиять на ваши отношения. А самое прекрасное то, что это навыки, и вы можете им научиться!

Начнем с главного

Прежде чем мы рассмотрим, как установить взаимопонимание, важно отметить основополагающее условие. Если вы собираетесь научиться успешно устанавливать контакт и хорошие взаимоотношения с людьми, вы должны хотеть этого! Если вы на самом деле не очень заинтересованы в этом и не слишком хотите узнать людей лучше, это скажется на результате.

Возможно, вы встречали людей, которые стараются показать, что вы им интересны, но вы знаете, что на самом деле это не так. Иногда это очевидно – они смотрят на других людей поверх вашего плеча в то время, как вы разговариваете с ними. А иногда просто ваш внутренний голос говорит вам: «На самом деле ему все равно». Весь их интерес к вам кажется фальшивым. А кажется он фальшивым, потому что он и есть фальшивый. Итак, вооружитесь записями, полученными при чтении этой главы, и фактически всей книги, и используйте это с искренним и твердым намерением узнать больше о людях, которых вы встречаете, и тогда все получится.

Поэтому сейчас сделайте паузу в чтении и подумайте, чего вы действительно хотите. Потому что если вы ДЕЙСТВИТЕЛЬНО хотите уметь уверенно разговаривать с любым человеком в любой ситуации и составить себе репутацию доброжелательного и открытого человека, вам надо приняться за это с интересом и любознательностью к людям.

Конечно, вам будут встречаться и люди, которые необязательно вам понравятся, вы будете оказываться в затруднительных ситуациях, иногда вам не захочется вести определенные разговоры:

• с менеджером, с которым вы не очень ладите;

• с коллегой, от которого хочется лезть на стену;

• со специалистом, который «грузит» вас научными данными;

• с кем-то, кого вы находите слишком доминирующим;

• когда вам надо подать жалобу;

• когда вам надо постоять за себя;

• когда вам надо сказать другу, что его поступок вас огорчил.

Однако дело в том, что если вы будете разговаривать с настоящим желанием разобраться и понять, объяснить свою точку зрения эффективно и уверенно и установить взаимопонимание, насколько это возможно, чтобы результат был для вас положительным, то вы достигните гораздо большего в ваших отношениях с людьми.

Итак, прежде чем погрузиться в изучение навыков установления контакта, убедитесь, что какую бы беседу вы ни начали, вы будете действовать, основываясь на желании достичь взаимовыгодного результата.

С людьми, которые вам нравятся, это легко. У вас с ними уже есть общие интересы, иначе вы не были бы дружны. Поэтому при желании установить контакт с людьми, которые нравятся вам меньше, первое, о чем вам надо подумать, – как определить области взаимного интереса.

Сначала надо разузнать интересы человека. Вопросы для их выяснения мы изучили в главе 3. Но, и это очень важно, прежде чем вы начнете задавать вопросы, у вас уже должен быть хоть какой-нибудь уровень контакта с этим человеком. Это разумно, не так ли? (Вам тоже не очень понравилось бы, если бы кто-нибудь просто подошел к вам и начал вдруг задавать вопросы.)

Вот этим мы сейчас и займемся. Мы покажем вам самый легкий и самый быстрый способ установления контакта, который затем позволит вам задавать какие угодно вопросы, чтобы начать общение.

Добиваться взаимопонимания – планировать взаимопонимание

Возможно, вы слышали фразу: «Если вы неудачно планируете, то вы планируете неудачу». Мы не хотим, чтобы вы приступали к делу, пытаясь применять какой-то научный, теоретический подход, мы хотим, чтобы вы получали удовольствие от разговоров и мероприятий. Однако мы действительно думаем, что подготовка и планирование, особенно в начальной стадии обучения и применения полученных из книги сведений, очень полезны. Со временем это станет второй натурой.

Итак, что общего имеет планирование с налаживанием контакта?

Если вы приглашены на какое-либо мероприятие, где вам предстоит познакомиться с людьми определенной сферы деятельности; с людьми, которые определенным образом проводят свободное время: занимаются парусным спортом, теннисом, гольфом, футболом, регби (вы можете добавить множество прочих видов спорта); с людьми, состоящими в местной благотворительной организации, – тогда вам стоит подготовиться.

• Проделайте небольшое исследование – найдите историю спортивного клуба, узнайте результаты текущего сезона и т. д.

• Поищите информацию об этом виде спорта / виде времяпрепровождения.

• Выучите специальную терминологию – виды птиц, классификацию пещер, названия штрафных ударов и т. д. Все это может оказаться очень интересным!

Подготовьте вопросы. Вам не обязательно все знать, вы можете извлечь пользу из вашего относительного незнания, проявляя интерес и желание узнать больше.

Ничто не помогает установить взаимопонимание быстрее и легче, чем ваша демонстрация интереса к обсуждаемой теме и тот факт, что вы взяли на себя труд предварительно подготовиться к встрече. Кроме всего прочего, найденная информация дает вам лишний шанс понять, о чем они вообще разговаривают!

Добиваться взаимопонимания – разучивать танец

В следующей части этой главы мы собираемся охарактеризовать различные аспекты поведения, необходимого нам для установления контакта с другим человеком. Затем мы покажем способы и приемы, которые помогут достичь взаимопонимания с любым человеком. Да, даже с трудными людьми!

Иногда эта задача кажется слишком всеобъемлющей. Нам часто говорят: «Ну для вас все просто, но как мне разобраться со всей этой информацией? Слишком много всего я должен сделать!».

Мы хотим заметить, что вам не обязательно разбираться во всем. Фактически мы бы предложили вам вообще ничего не запоминать. Вам надо освоить подход «съешь слона». А съесть его можно только маленькими кусочками! Вот как это надо сделать.

Кусочек 1.

Начинайте обращать внимание на то, как ведут себя близкие люди, сидя в кафе, пабах, ресторанах, на скамейках в парке, в любом месте. Все, что вам надо делать, – это наблюдать. Можете записывать, если это вам помогает. Вам надо научиться распознавать общность между людьми.

Вы также начнете замечать, конечно, что происходит, когда собралась случайная компания.

Кусочек 2.

Приблизим упражнение к дому. Начинайте замечать, что происходит, когда вы общаетесь с друзьями, приятелями, коллегами. Внимательно наблюдайте за их поведением. Также начинайте обращать внимание на то, как вы реагируете и отвечаете на их действия.

Отметьте разницу в своем поведении с людьми, которые вам нравятся, и с теми, с кем для вас общаться не так легко.

Мы покажем еще пару кусочков после следующей части.

Соответствовать

Основной навык установления контакта между людьми – это достижение подобия, соответствия друг другу, и первый элемент навыка – умение обращать пристальное внимание (вспомните китайский иероглиф, обозначающий умение слушать) на следующее:

• позу;

• жесты и движение;

• интонацию;

• язык;

• дыхание.

Как только вы сконцентрировали внимание на общении других людей, следующий шаг, если вы хотите установить с ними контакт, – постараться держать себя соответственно внешним формам их поведения. Сейчас мы шаг за шагом пройдем области соответствия и посмотрим, что мы можем сделать, чтобы «подходить» этим людям. Мы дадим вам совет, как это сделать действительно хорошо и легко.

Давайте представим себе, что мы встречаем каких-то людей в первый раз. Мы входим в комнату и что мы видим?

Поза

• Они сидят или стоят?

• Как они держатся? Прямо или сутулятся? Смотрят вам в лицо или немного в сторону?

• Как они стоят? Опираясь на одну ногу или распределяя свой вес на обе ноги? Стоят прямо или переминаются с ноги на ногу?

• Если они сидят, то наклоняются вперед или откинулись назад? Нога на ногу или нет? Руки скрещены или нет?

• Как они держат голову? Прямо или наклонив к плечу?

Жесты, движение, выражение лица

• Как они двигаются? Целенаправленно или спонтанно? Быстро или медленно?

• Много жестикулируют или очень мало? Их жесты широкие, экспансивные (размахивают руками) или сдержанные? Плавные или «стаккато» (резкие)?

• Часто ли они сжимают и разжимают пальцы, суетливо трогают детали одежды, предметы? Держат ладони расслабленно или сжатыми в кулак?

• Улыбаются или хмурятся?

• Смотрят в глаза или отводят взгляд?

• Их внимание сосредоточено на вас или взгляд рассеянно блуждает по комнате?

Интонация

• Скорость речи: речь быстрая или медленная, монотонная или варьируется?

• Тон: высокий или низкий?

• Ритм: ровный или меняющийся?

• Голос: громкий или тихий?

• Паузы: много или мало?

Язык

Какую языковую форму они используют для выражения своих мыслей: визуальную, аудиальную или кинестетическую? (Через минуту мы поговорим об этом.)

Дыхание

• Учащенное или спокойное?

• Глубина дыхания: поверхностное или глубокое?

Здесь вы, наверное, думаете: «Ужасно много всего, на что надо обращать внимание!», и вы будете правы. Но на самом деле это то, на что вы все время обращаете внимание, просто вы делаете это неосознанно.

Теперь пора изучить:

Кусочек 3.

Когда в следующий раз вы соберетесь идти туда, где вам предстоит встретить незнакомых людей, выберите только одну область, на которой надо будет сосредоточиться. Идите туда, говоря себе: «Сегодня я наблюдаю за жестикуляцией, больше ни на что не смотрю». Потом в следующий раз наблюдайте за тоном речи и т. д.

Очень скоро вы обнаружите, что получаете поразительный объем информации. Даже не задумываясь.

Лучше всего, конечно, начать с людей, которых вы знаете и с которыми ладите. Просто начните наблюдать, как они существуют в пространстве этой области. И получите удовольствие, наблюдая это.

Что делать с собранной информацией?

Теперь, когда вы научились замечать характерные особенности незнакомых людей, что вам делать с собранной информацией? Использовать ее. Чтобы установить контакт. Начинайте добиваться соответствия человеку, с которым вы общаетесь. Другими словами, делайте то, что делает он, – встаньте так же, говорите с такой же интонацией, так же жестикулируйте, чтобы он воспринял вас как похожего на него.

Кусочек 4.

Выберите для достижения соответствия что-нибудь одно (позу, жестикуляцию, тон голоса и т. д.). Понаблюдайте с этой точки зрения за человеком и переходите от наблюдения к действию.

Каждая из перечисленных областей дает вам возможность подражать собеседнику. Давайте посмотрим на некоторые примеры, чтобы вы увидели, как это срабатывает.

Поза… Представьте себе, что человек, с которым вы хотите установить контакт, сидит, откинувшись назад на стуле, нога на ногу. Вы входите, садитесь и принимаете такую же позу. Теперь вы «подходите» друг другу, соответствуете друг другу.

Голос… Скажем, у вас довольно громкий голос и вы говорите быстро, почти без пауз. Ваш собеседник разговаривает тихо, медленно, часто делает паузы. Вы понижаете голос, перенимаете его манеру говорить. Теперь вы соответствуете друг другу.

Пока все хорошо, но что происходит, когда он меняет положение? Вы следуете его примеру и тоже меняете положение, НО (пожалуйста, обратите на это особое внимание) не повторяйте его движения немедленно, иначе сразу станет ясно, что вы делаете!

Оставайтесь несколько секунд в прежнем положении, а потом меняйте его.

Если применить наши рекомендации к этому примеру, тогда вот что вы должны делать.

Поза… Человек ставит ноги прямо. Чтобы оставаться в контакте, вы ждете пару минут и делаете то же самое.

Голос… Человек очень воодушевлен темой, которую вы с ним обсуждаете, он начинает говорить быстрее и немного громче. Отвечая ему, вы тоже повышаете голос и начинаете говорить быстрее.

Это основные приемы, нужные, чтобы наладить контакт с собеседником, став подобным ему. Позже мы вернемся к ним в этой книге, когда будем рассматривать, как уверенно разговаривать в трудных ситуациях – с собеседником агрессивным, рассерженным, либо стеснительным, зажатым и замкнутым.

Кусочек 5.

Попытайтесь применить этот прием при общении с несколькими разными людьми, каждый раз выбирая только одну область соответствия, и посмотрите, насколько успешно вам это удается.

Кусочек 6.

Примените этот прием более чем в одной области соответствия. Делая это маленькими кусочками, вы скоро обнаружите, что комбинируете различные области соответствия, не задумываясь. Скоро это станет «памятью мускулов».

«Помните, что достижение соответствия – это навык, и если вы хотите хорошо его освоить, вам нужна практика».

Соответствие в языке (1)

В главе 2, где мы познакомили вас с «процессом общения», говорилось о наших мыслях, закодированных в визуальной, аудиальной и кинестетической формах. Большинство из нас предпочитают хранить информацию в одной из этих форм.

И в своем языке, когда мы делимся этой информацией, мы склонны использовать эту форму. Вы можете услышать, как люди употребляют слова, иллюстрирующие предпочитаемый ими способ мышления. Например:

Визуальная форма

«Я вижу, что ты имеешь в виду».

«Выглядит хорошо».

«Я представляю эту картину».

Аудиальная форма

«Звучит интересно».

«Я слышу, что ты имеешь в виду».

«Мы на одной волне».

Кинестетическая форма

«Я чувствую, что это правильно».

«Ощущение такое, что нас ждут не только розы, но и шипы».

«Что тебе подсказывает интуиция?».

Что это означает и как связано с взаимопониманием?

Это означает, что если мистер Визуал встречает миссис Кинестетику, они, скорее всего, обнаружат, что разговаривают между собой, почти в полном смысле этого слова, «на разных языках».

Теперь вы видите, почему для некоторых людей трудно достичь взаимопонимания, если форма их мышления различна? Вы когда-нибудь слышали от людей такие слова:

«Он просто по-иному это видит».

Или:

«Мы настроены по-разному».

Или:

«Мы по-разному чувствуем ситуацию».

В этом случае вы, вероятно, были свидетелями несовпадения языковых моделей людей, по-разному мыслящих и удивляющихся, почему они не понимают друг друга.

Если вы хотите стать настоящим специалистом по общению и уметь уверенно говорить с людьми на «их» языке, тогда выслушайте собеседника, определите его форму мышления и используйте ее. Например:

Чарльз: «Я вижу, в городе появился новый ресторан».

Вы: «Да, я тоже заметил его на днях. Мне нравится, как у них выглядит меню».

Чарльз: «Я слышал, они собираются в Грецию летом».

Вы: «Звучит, как хорошая мысль».

Чарльз: «Я чувствую такую жалость к Смитам. Им пришлось смириться с ремонтом».

Вы: «Это, должно быть, их так раздражает. Но они держатся довольно хорошо».

Если вы хотите определить свои собственные языковые предпочтения, вспомните последний отпуск и представьте, как вы описываете его другу. Как бы вы описали его? Вы бы:

• рассказали о природе, красках, синеве неба, белизне снега? (Визуальная форма);

• описали шум волн, тишину вокруг, музыку, которую вы слушали, скрип лыж по лыжне? (Аудиальная форма);

• рассказали, как хорошо вы расслабились и отдохнули, каким жарким было солнце, какой теплой была вода, как приятен был ветерок, каким удовольствием было ощущение снега под лыжами? (Кинестетическая форма).

Однако люди в ходе беседы могут переключаться с одной формы изложения своих мыслей на другую, поэтому вам надо наблюдать за этим внимательно, хорошо слушать и, если вы встречаете человека первый раз, подстраиваться под него, по крайней мере, в первые минуты вашего общения. Это позволит вам установить хороший уровень взаимопонимания, и как только вы достигните этого, соответствие языкового плана станет уже не так важно.

Вот некоторые слова, сигнализирующие о различных формах мышления:

Здесь много слов – не пугайтесь, а радуйтесь этому открытию.

Кусочек 7.

Решайте каждый день, как вы будете выражать мысли: в визуальной форме, в аудиальной или в кинестетической, и придерживайтесь этого. Как только вы привыкните к этому, вы обнаружите, насколько легче замечать эти особенности в других людях, а это означает, что вы будете не только совершенствовать свои навыки установления контакта, но и развивать свое чувство уверенности, уверенности в разговоре с любым человеком.

Кусочек 8.

Практикуйтесь в достижении языкового соответствия собеседнику.

Соответствие в языке (2)

Теперь, когда вы осваиваете навыки достижения соответствия в языковых моделях, последнее, что надо сделать, это добиться соответствия в использовании ключевых слов и фраз.

Мы немного говорили об этом в главе 3 как о способе поддержать разговор, но этот прием заслуживает того, чтобы мы рассмотрели его еще раз и осознали его важность в установлении контакта.

Не правда ли, когда вы в разговоре употребляете для описания чего-то определенное слово или выражение, а собеседник интерпретирует его по-своему, у вас это вызывает легкое раздражение или, по меньшей мере, вам хочется сказать: «Нет, я не это имею в виду» или «Я не так выразился»?

Вы: «Я так люблю барбекю».

Чарльз: «Да, ужин на воздухе – это так весело».

Вы: «Я бы сейчас передохнул, рабочий день был безумно тяжелый».

Чарльз: «Я знаю, как это бывает. Мы тоже были довольно заняты».

Внутри вам хотелось крикнуть: «Нет! Вы меня не так поняли».

Какой следует вывод? Когда кто-то использует определенное слово или фразу, описывая что-либо, лучший способ установить взаимопонимание – это использовать в ответе то же самое слово или фразу.

Чарльз: «Я очень надеюсь, что они разберутся со своими проблемами».

Вы: «Я тоже надеюсь, что они разберутся с ними».

Или используйте эти слова как трамплин для вопроса:

Чарльз: «Джон очень беспокоится из-за экзамена».

Вы: «О чем именно он беспокоится?».

Если вы сможете объединить вашу способность определять языковую модель собеседника и соответствовать ей со способностью повторять ключевые слова и выражения собеседника, то у вас в руках будет потрясающей силы инструмент для установления контакта с ним посредством языка.

Теперь мы рассмотрим другой элемент установления контакта – синхронный шаг.

Синхронный шаг

Помните двоих людей, идущих по улице в ногу? Когда один из них ускоряет шаг, то же самое делает и другой. Они идут с одной скоростью – они идут синхронно.

Искусство синхронного шага заключается в повторении действий идущего с тобой человека. Мы не имеем в виду, что вам надо прыгать в одежде в бассейн, если идущий с вами сделал так. Хотя это было бы довольно сильным свидетельством взаимопонимания между вами!

«Синхронный шаг» в переносном смысле больше сродни сопереживанию. Вы понимаете, что человек в данный момент испытывает, его эмоциональное состояние, вы ему сочувствуете. Вы на время шагнули в его мир, чтобы лучше понять его и то, что он ощущает.

Вы, возможно, уже знаете, что такое сопереживание близкого человека. У вас плохое настроение. Ваш друг показывает вам, что понимает ваши чувства, и дает вам возможность выразить их. Что вы чувствуете по отношению к другу? То, что он ваш друг.

Что-то очень хорошее случилось в вашей жизни. Вы получили работу, которую очень хотели. Вы встретили кого-то, кто много значит для вас, и у вас все сложилось. Ваш друг видит, что с вами произошло что-то значительное, он спрашивает об этом, выслушивает вас снова и снова и разделяет ваше переживание. Что вы чувствуете по отношению к другу? То, что он ваш друг.

В этом сила синхронного шага.

Мы собираемся рассмотреть прием синхронного шага подробнее, когда будем рассказывать об умении вести разговор в трудных ситуациях в главе 6, потому что для установления контакта с человеком не обязательно, чтобы этот человек вам нравился. Отметьте себе это.

«Для установления контакта с человеком не обязательно, чтобы этот человек вам нравился».

А пока сконцентрируйте внимание на человеке, с которым вы хотите установить контакт, старайтесь проникнуть в его состояние с помощью освоенных навыков соответствия, и вы увидите, как легко вам шагать синхронно с ним.

Следующая стадия – синхронный шаг и лидерство

Теперь, когда вы установили с человеком контакт, у вас есть возможность стать лидером. Что значит лидерство и когда оно полезно?

Скажем так, лидерство – это способность влиять, используя свои навыки установления контакта, на поведение и состояние другого человека. Помните двоих людей, идущих по улице в ногу? Если один из них ускоряет шаг, то другой тоже это делает, чтобы не отстать от партнера. Это пример не только синхронного шага, но и лидерства.

Другим примером может быть разговор с человеком, у которого плохое настроение. Он говорит медленно и тихо. Некоторое время вы «шагаете с ним синхронно», затем начинаете постепенно повышать голос и говорить быстрее. Если он отреагирует на это повышением голоса и ускорением речи, то значит, вы успешно «вывели» его из его состояния. Этот процесс изображен на рис. 4.1. Мы вернемся к этому в главе 6, когда будем рассматривать методы ведения разговора в трудных ситуациях.

Рис. 4.1.

Соответствовать шагать синхронно быть лидером

Советы

1. Обращайте внимание на то, что происходит, когда между людьми установилось взаимопонимание. Наблюдайте и слушайте – ищите свидетельства их общности и соответствия друг другу.

2. Обращайте внимание на людей, чуждых друг другу. Наблюдайте и слушайте – ищите свидетельства их несоответствия.

3. Облегчите для других общение с вами. Все время тренируйтесь в установлении контакта.

4. Облегчите общение для себя – тренируйтесь в одной области поведения до тех пор, пока ваша уверенность в себе не вырастет во всех областях.

5. Обратите внимание на свои чувства по поводу того, что вы соответствуете разным людям.

6. Стремитесь испытать все, что испытывают другие люди, шагая синхронно, сделайте усилия, чтобы понять их опыт / переживания / трудности / радости.

7. Помните, что, используя язык тела и возможности голоса, мы получаем огромное количество информации, которая не передается словами.

8. Также помните, что все эти методы и приемы работают прекрасно, если вы честны. Людей, действующих из собственных эгоистических интересов, чтобы достичь своих целей, всегда выводят на чистую воду.

«Все тайное становится явным!»

Глава 5. Как разговаривать с любым человеком на работе

Мы встречаем множество людей, любящих свою работу, и множество людей, не любящих ее. Для последних причина их нелюбви зачастую заключается не в самой работе, а в плохих отношениях с коллегами и / или с начальником. И даже тем, кто любит свою работу, напряженные отношения могут помешать получать от нее удовольствие.

Принимая во внимание то, что мы проводим на работе две трети своей жизни, было бы разумно сделать все возможное, чтобы наш труд приносил нам больше радости.

Поэтому эта глава посвящена тому, как сделать рабочие отношения оптимальными, независимо от того, работаете ли вы в команде или один на один с работодателем либо клиентом. Для этого мы предложим вам некоторые проверенные на практике приемы, которые позволят вам разговаривать уверенно с любым человеком в любой ситуации на работе.

Давайте начнем с того,

Как разговаривать с начальником

Для многих людей разговор с начальником является проблемой. Во всяком случае, тогда, когда речь должна пойти о них самих. Причины этого могут быть разными.

Иногда это застенчивость. Люди стесняются поднимать вопрос о себе, потому что не хотят лишний раз беспокоить начальника; они считают, что у начальника и так много дел, от которых его не надо отрывать; они не уверены, когда лучше подойти к нему по своим делам.

Иногда это убеждение, что разговор с начальником ничего не изменит (здесь правит апатия!); что начальник ничего не будет предпринимать или менять, чтобы не рисковать своим положением или не нарушать своего спокойствия.

Некоторые люди думают, что начальник может счесть обращение к нему признаком слабости / несостоятельности / бунта / вымогательства, в то время как другие полагают, что начальник расценит разговор как попытку подхалимажа. Кто-то не поднимает важные вопросы, так как просто боится за свою карьеру и не хочет портить отношения с начальником.

Многие просто не знают, как преподнести свою проблему так, чтобы к ней отнеслись серьезно и чтобы в результате их обращения произошел какой-то положительный сдвиг.

К какой бы группе людей вы ни принадлежали, ниже вы найдете проверенные приемы, помогающие донести свою мысль до начальника и разговаривать с ним уверенно. Вот наш образец – «Разговор с начальником».

Первый вопрос к самому себе, требующий ответа: «Какой стиль общения ваш начальник предпочитает?».

Стивен Кови в своей книге «Семь навыков высокоэффективных людей» говорит о необходимости «понять самому, прежде чем быть понятым». Фактически это один из семи навыков, которые он определяет как присущие всем действительно успешным в карьере людям. Это обязательный первый шаг в установлении любых эффективных рабочих взаимоотношений.

Поэтому если вы хотите научиться разговаривать со своим начальником эффективно, вам надо понять его стиль общения и соответственно подстроиться под него.

Понять начальника

Возможно, это и так очевидно, но разные люди предпочитают разные способы общения. У них разные стили, манера общения. Мы хотим дать вам возможность проанализировать стиль общения вашего начальника и затем воспользоваться выводами этого анализа с наибольшим успехом.

Вот первое упражнение «Начальник». Мы предлагаем диапазон стилей поведения, а вы должны решить, к какому из них относится поведение вашего начальника.

Теперь, когда вы выполнили это упражнение, вы можете начать вырабатывать подход к разговору с целью достичь желаемого результата и применять его на практике.

Если ваш начальник оказался ближе к левой стороне листа в упражнении, то:

• концентрируйте внимание на работе и требуемых результатах работы;

• ведите себя официально;

• разговаривайте о работе / ее результатах; покажите, как вы стараетесь их достичь;

• не мямлите, не отвлекайтесь от темы разговора;

• если у вас есть по поводу работы какие-либо идеи, выскажите их по пунктам (не много) и оставьте в письменном виде для принятия решения;

• излагайте факты, убедившись, что они верны.

Если ваш начальник оказался ближе к правой стороне листа в упражнении, то:

• укажите на то влияние, которое ваши предложения окажут на людей;

• проявите желание общаться;

• «нарисуйте» перспективы реализации ваших предложений;

• покажите свою готовность установить взаимопонимание и хорошие отношения;

• держитесь менее официально;

• высказывайте свои мнения с энтузиазмом.

И все время ищите возможности установить контакт с помощью навыков соответствия, синхронного шага и лидерства (если вы хотите вспомнить их, обратитесь к главе 4):

• Соответствуйте начальнику в жестах, позе, скорости речи.

• Затем подумайте, как ваш начальник любит общаться. Предпочитает ли он:

– разговор с глазу на глаз или с группой;

– общение по электронной почте;

– рассмотрение предложений в письменной форме;

– обсуждение вопросов по телефону?

Постройте свое общение с ним в предпочтительной для него форме, все также принимая во внимание его стиль общения. Так, если ваш начальник ближе к левой стороне листа в упражнении, готовьте сообщения короткие, строго по делу, с акцентом на результат. Никакой чепухи о том, как вы провели выходные!

Поддерживать контакт

Как только вы разобрались со стилем общения вашего начальника, начинайте устанавливать с ним контакт. И помните, что это двусторонний процесс.

Мы иногда встречаем людей, которые могут бесконечно долго рассказывать, как трудно ладить с их начальником. Им бы следовало понять, что взаимоотношения, по определению, подразумевают поведение двоих людей, и оба человека должны внести в них свой вклад. Если во взаимоотношениях возникают трудности и проблемы, то это крайне редко бывает по вине только одного человека.

Причинами большинства, если не всех, трудностей и проблем на работе являются разного рода нарушения рабочего процесса. Мы бы включили в их список и отсутствие взаимопонимания.

Поэтому, когда вы установили некоторый уровень взаимопонимания с начальником (мы помним, что для установления контакта с человеком не обязательно, чтобы он вам нравился), следующий шаг к достижению лучшего взаимопонимания – выработать некую систему, поддерживающую этот контакт и общение. Лучший способ сделать это – организовать регулярные встречи с начальником.

Те, для кого такие встречи с начальником один на один стали уже традиционными, знает, как это полезно. Для тех, у кого таких встреч не бывает и никогда не было, добиться их кажется довольно трудным. Наверное, у вас возник вопрос: «Как это я скажу начальнику, что хочу регулярно встречаться с ним? И как это он согласится?». (При условии, конечно, что вам понравилась сама идея. Если нет, то не делайте этого, но и не жалуйтесь потом, если положение не улучшится.)

Ниже в этой главе мы предложим вам План из пяти пунктов, как донести свою мысль, и план построения выступления перед аудиторией, называемый Формат 4 (The 4-MAT), для составления таких сообщений, которые люди будут слушать. Мы предлагаем вам использовать наши рекомендации при составлении сообщений. Но сначала надо проделать подготовительную работу.

Как заставить начальника сказать «да»

Как часто люди вступают в разговор и выпаливают свои мысли, предварительно не обдумав их. Это происходит по понятным причинам:

• они хотят скорее сбросить груз проблемы с плеч;

• это высказывание бессознательно «созревало» и наконец выплеснулось;

• они просто не умеют планировать;

• они склонны к спонтанным действиям;

• они не понимают, что общение вообще можно планировать.

В другой раз, возможно, они решают, что из-за отсутствия взаимопонимания с начальником не стоит беспокоиться и напрягаться, и ничего не делают, чтобы решить проблему. Что ж, в таком случае, если им не нравится сложившаяся на работе ситуация, то винить в этом они могут только себя.

Прежде чем начинать работать над собой, убедитесь, что вы действительно хотите действовать.

Надеемся, что к этому моменту вы уже сознаете, что эффективные и успешные в общении люди ПЛАНИРУЮТ общение и всегда знают, какого итога они хотят достичь в результате любого разговора. Следующий список будет полезным руководством для такого планирования. Он представляет собой легко реализуемую схему плана для осуществления желаемого (в данном случае вы хотите услышать «да»).

1. Решите, чего вы хотите. Изложите это четко, ясно и позитивно.

«Я хочу регулярно (1 раз в неделю / месяц) лично разговаривать с начальником».

2. Решите, что будет показателем того, что вы достигли своей цели.

«Мы договоримся встречаться в последний вторник месяца, начиная с 12 апреля».

3. Какова будет цель этих встреч? Обдумайте все действительные, имеющие основания причины для таких встреч.

4. Каковы будут положительные последствия этих регулярных встреч для вас и для вашего начальника? Вам надо обдумать это, принимая во внимание определенный вами стиль общения вашего начальника.

• Вы должны акцентировать внимание на полезности встреч для работы или для служащих?

• Надо ли вам подготовить примеры, демонстрирующие положительное влияние регулярных встреч начальника со служащими на производительность труда?

• Надо ли вам привести положительное мнение других людей о регулярных встречах со своим начальником?

5. Каковы будут потенциально негативные последствия, если таких встреч не будет?

6. Каков наилучший способ донести до сведения начальника ваши аргументы?

• Надо ли вам составить документ, кратко излагающий ваши идеи?

• Надо ли построить свое выступление как презентацию?

7. Запланируйте, как наилучшим образом предложить / попросить поговорить в первый раз?

• Когда начальник может уделить вам время?

• Как лучше всего устроить, чтобы он включил разговор с вами в свое расписание?

• Можете ли вы просто заглянуть в его кабинет и спросить?

• Можете ли вы обратиться к нему с этой просьбой по электронной почте?

• Может ли личный секретарь начальника помочь найти окно в его расписании?

• Надо ли передать ему свой документ заранее?

• Придерживается ли ваш начальник своего расписания и насколько точно?

8. Найдите время и отрепетируйте разговор. Мы покажем вам способ сделать это в главе 6 в упражнении «Три стула – три позиции» (если хотите, взгляните туда сейчас). Это очень действенный способ подготовки к любому общению – уметь рассмотреть ситуацию с различных точек зрения.

Совет. Не стройте предположений по поводу реакции вашего начальника на вашу идею. Помните, что наши мысли материализуются. И если вы будете думать, что ответ начальника будет негативным, ваши мысли повлияют на то, как вы будете осуществлять желаемое.

Понимать свою команду

Если вы – менеджер и читаете эту книгу, то вы знаете, что от каждого члена вашей команды вы ждете наилучшей отдачи. Вполне вероятно, что вам довольно легко общаться с ними, и это прекрасно. Если же ситуация не так хороша, то вы захотите улучшить ее.

Мы сейчас поговорим об этом, а затем расскажем, как сделать общение с членами команды плодотворным и как узнать, что на самом деле мотивирует каждого из них. А зная и используя их мотивацию, вы сможете добиться от каждого наиболее эффективной работы, и это будет полезно им самим, вам и вашему делу.

Как разговаривать с командой

Это действительно тот случай, когда надо «поступать так, как хочешь, чтобы поступали с тобой». Если вы считаете, что для вас было бы полезным регулярно разговаривать с начальником один на один, то угадайте, что мы вам предложим? Совершенно верно! Регулярно разговаривайте с командой! И если вы хотите устраивать эти регулярные встречи и получать отдачу от команды, просто следуйте тому же плану, который мы очертили для подготовки встречи вас и вашего начальника.

Давайте предположим, что вы установили порядок регулярных встреч с командой и теперь обдумываете, как добиться максимальной производительности от каждого. Мы уже показали, как сделать первый шаг, в главе 3. Чтобы вспомнить, надо вернуться к вопросу «Что важно…?».

В данный момент вам надо узнать, что важно членам вашей команды на работе. Проанализируйте это, и вы оцените результат своего анализа, потому что вы будете знать мотивацию людей и что вам надо сделать как начальнику, чтобы эту мотивацию поддерживать на высоком уровне. Ваш анализ также поможет вам понять, в чем причина, если мотивация начнет ослабевать.

Упражнение

Найти ключ к мотивации

Найдите себе тихое место, где вас никто не потревожит, и запишите ответы на вопрос:

Что для вас важно в своей работе?

Совет. Лучше сделайте это вместе с коллегой или другом. Они могли бы записывать ваши мысли, и вам не пришлось бы отвлекаться.

Когда вы помогаете делать это упражнение кому-либо, помните, что вы задаете ТОЛЬКО эти три вопроса:

«Что для вас важно в работе?»

«Что еще?» – чтобы они продолжили.

«Что-нибудь еще?» – когда они уже закончат, просто на всякий случай.

Совет.

• Не комментируйте и не выносите суждения по поводу того, что они ответили.

• Ждите тихо и не мешайте им думать.

• Не перефразируйте своими словами их ответы, например: «Значит, вам важно, что вас ценят. Для меня тоже это важно. Мне нравится, чтобы мне платили за мою работу». Это, скорее всего, НЕ то, что они имели в виду!

Когда мы опрашивали своих сотрудников, ответы были такими:

• признание;

• удовлетворение от работы;

• преодоление трудностей;

• люди;

• быть полезным клиентам;

• чтобы меня ценили;

• разнообразие;

• деньги;

• увлекательность работы;

• хороший начальник;

• и многое другое.

Теперь, когда у вас есть список, вот следующий вопрос, который вы должны задать членам своей команды:

«Какой из всех стимулов для вас самый важный? Если бы вам пришлось выбрать один, какой бы вы выбрали?».

Когда вы получите ответ на этот вопрос, продолжите опрос и выстройте все остальные ценности в порядке важности для сотрудника. Это и будет приоритетным списком мотивирующих его ценностей.

И последнее, что надо сделать, это пройтись еще раз по списку и задать последний вопрос по поводу каждого пункта:

«Что вы имеете в виду под…?» или «Как можно узнать, что у вас есть …?».

Ответ на этот вопрос поможет вам лучше понять, удовлетворен ли человек работой.

Здесь важно признать, что у нас у всех разное восприятие одних и тех же понятий, мы можем вкладывать разный смысл в одно и то же слово. Например, слово «признание». Как вы его понимаете?

Джон и Лора оба включили это слово в свой список. Когда мы спросили Джона, члена команды менеджеров по продаже, какого признания он хочет, он сказал: «Я хочу, чтобы на собрании команды меня встретили духовым оркестром!». Лора при этих словах практически сползла со стула и закрыла лицо руками.

«А какого признания хотели бы вы, Лора?» – спросили мы.

«Просто записку с благодарностью в конверте на моем столе».

Почему так важно во всем этом разобраться? Потому что все серьезные достижения, связанные с мотивацией служащих на работе, зависят от того, насколько удовлетворены их предпочтения. Например, если кто-то в вашей команде работает не в полную силу, мы готовы держать пари, что причина кроется здесь. И если вы сами испытываете чувство глубокого недовольства работой, причина тоже в этом.

Конечно, если это справедливо по отношению к работе, то не нужно заключения психотерапевта, чтобы понять, что это справедливо и по отношению к дому, общественной жизни и т. д.

Мы предложили вам сделать это упражнение, чтобы вооружить вас действенным методом ведения полезного разговора с членами вашей команды. Эти вопросы легко задать. Информация, которая содержится в ответах, ценна как золотой песок. Она раскрывает все, что надо знать, чтобы наилучшим образом вести себя с человеком. Она дает вам ключ к его главной мотивации, предлагает кнопки, на которые вы можете нажимать, чтобы члены команды работали максимально хорошо. Она также объясняет, где искать причины плохой работы, если что-то не ладится.

Больше того, если вы сами не удовлетворены работой, вы лучше поймете, почему. А как только вы поймете это, вы выработаете план исправления положения.

Все мы разные. Помните об этом; понимать, в чем эта разница заключается, уметь нужным образом реагировать на различное мышление и поведение – эти качества являются отличительной чертой всех прекрасных коммуникаторов – специалистов по общению. Эти знания дадут вам возможность вести продуктивные разговоры с любым собеседником, которого вы выберете.

Совет. Вы можете сделать встречи со своим начальником / членами команды действительно ценными, когда вы решите для себя, чего вы от этих встреч хотите.

Вот контрольный план подготовки хорошей продуктивной встречи и разговора с начальником / членом команды.

• Убедитесь, что вы / ваш начальник отвел время для вашего разговора.

• Четко уясните, чего вы хотите от этого разговора.

• Запишите это и обсудите с начальником / членом команды перед разговором.

• Выясните, что он или она хочет от разговора.

• Убедитесь, что к концу каждого разговора у вас выработан согласованный план действий.

История Джереми

У начальника Джереми была привычка отвечать на телефонные звонки во время их разговора один на один.

Однажды Джереми пришел на встречу с большой стопкой файлов в руках.

«Зачем вы это принесли?» – спросил начальник.

«Я подумал, что могу поработать, пока вы разговариваете по телефону», – ответил Джереми.

Его начальник перестал говорить по телефону во время их встреч.

А теперь мы рассмотрим способы высказать на собраниях или перед большой группой коллег свою точку зрения так, чтобы вас услышали.

Как быть услышанным

План из пяти пунктов, как донести свою мысль

Донести свою мысль, высказать свое мнение, добиться того, чтобы вас услышали, – бывают моменты, когда это особенно важно для вас. Вопрос в том, как преподнести свои мысли и идеи таким образом, чтобы они оказали максимальное влияние на слушателей и вызвали желаемую реакцию.

Во-первых, это зависит от того, что вы хотите предложить – рассмотрение волнующего вас вопроса / проблемы или решение давно существующей и известной проблемы.

Существуют два очень действенных формата построения выступления. Оба они оказывают огромную помощь в достижении нужного результата, и каждый имеет свои преимущества.

Люди любят оптимистов. Оба этих формата, использованные правильно (а это зависит от вас), предлагают вам реальную возможность предстать позитивным человеком, ищущим и находящим решение проблем.

Первый формат построения сообщения полезен, когда вам надо представить на рассмотрение вопрос или проблему и убедить аудиторию, что над этим стоит задуматься и найти ответ или решение.

1. Формулировка проблемы:

• Объясните, что вы собираетесь обратить внимание аудитории на некую проблему.

• Напомните ключевые моменты предыстории предмета обсуждения (о котором, как вам известно, аудитория полностью или частично осведомлена).

• Четко определите проблему.

2. Негативные последствия:

• Охарактеризуйте негативные стороны проблемы. На этой стадии говорите о проблеме в общих чертах и объективно; подробное рассмотрение последует ниже.

3. Личный опыт:

• Приведите примеры из личного опыта влияния проблемы на вашу работу.

4. Свидетельства:

• Приведите факты и информацию в поддержку вашего видения ситуации. Здесь уже можно добавить подробности и детали, дополнительно объясняющие вашу позицию.

• Кроме собственного опыта, приведите свидетельства третьей стороны. Для этого вам предварительно нужно собрать эти свидетельства от коллег, клиентов, поставщиков – всех тех, кто имеет отношение к проблеме.

5. Заключение:

• Еще раз озвучьте проблему, чтобы убедиться, что у аудитории сложилось о ней четкое представление.

• Изложите свое понимание мер, которые надо предпринять для решения проблемы.

Второй формат построения сообщения вы можете использовать, когда у вас есть рекомендации или идеи по поводу решения уже существующей известной проблемы, и вы хотите, чтобы были предприняты меры по ее решению.

1. Краткое определение проблемы:

• Дайте понять аудитории, что у вас есть идея, как решить данную проблему.

• Кратко охарактеризуйте проблему.

• Объясните, почему это проблема.

2. Изложение вашего решения проблемы:

• Ознакомьте аудиторию с вашим решением.

• Разъясните ваше предложение.

3. Положительные последствия:

• Очертите положительные последствия осуществления вашего решения.

• Убедите аудиторию, что эти последствия положительно скажутся на общей работе.

4. Свидетельства:

• Приведите факты и информацию в поддержку ценности вашего решения.

5. Заключение:

• Еще раз кратко назовите проблему и положительные последствия ее решения.

• Кратко подведите итоги предложения о решении проблемы и способе его осуществления.

• Кратко охарактеризуйте положительные последствия осуществления ВАШЕГО решения.

6. Действия:

• Охарактеризуйте меры, которые необходимо предпринять, кем и когда.

Совет. В какой бы вы ни оказались ситуации, тщательно планируйте свою презентацию, и, если возможно, пригласите коллегу / коллег предварительно выслушать вас и высказать свое мнение. Это надолго добавит вам уверенности. Это также даст вам возможность проверить аргументированность и привлекательность вашего решения и поможет убедиться, что ваше изложение доходчиво и однозначно.

Итак, ваше сообщение готово. Все, что вам осталось узнать, это:

Как овладеть вниманием аудитории за минуту!

Одна из ваших основных целей – овладеть вниманием аудитории по слову «начали». Как часто мы слышим вступление, которое никак не увлекает нас, а иногда отбивает интерес к теме. Например: «Надеюсь, что я не заставлю вас очень сильно скучать!..». На самом деле существует действенная и очень простая формула для привлечения внимания сразу же.

Но прежде чем мы предложим вам ее, мы хотим показать, как происходит процесс восприятия информации на слух.

• Как часто на собрании на работе вы ловили себя на том, что ваши мысли далеко?

• Как часто кто-то начинал выступать, и вы теряли главную мысль уже во вступительной части его выступления?

• Как часто вас (или кого-то другого) перебивали, прежде чем вы подошли к главной мысли своего выступления?

Если бы вы стали анализировать эти события, то вы, возможно, обнаружили бы, что говорящий придерживается следующего плана.

Проблема в том, что цикл вслушивания работает, как показано на рис. 5.1.

Рис. 5.1.

Сфера внимания (1)

Итак, как вы видите на рис. 5.1 (1), главную мысль выступающий начинает развивать, когда внимание аудитории находится на самом низком уровне. Если вы хотите, чтобы аудитория действительно внимательно слушала, начинайте с главного – привлеките внимание, а затем переходите к деталям, как показано на рис. 5.2.

Рис. 5.2.

Сфера внимания (2)

А теперь грамотно воспользуйтесь полученной информацией:

Формат 4 (The 4-MAT)

«Формат 4» предлагает очень простое средство для привлечения внимания аудитории, легко применимое, действенное и эффективное. Это ответы на четыре ключевых вопроса, удовлетворяющие интерес практически каждого слушателя. Если вы сможете дать эти ответы в первые две-три минуты вашего выступления, то аудитория будет ваша.

Вот эти четыре вопроса:

Почему?

Что, какой?

Как?

Что, если?

А вот логическое обоснование этих вопросов и порядка, в котором на эти вопросы следует отвечать.

В любой группе людей, с которыми вы разговариваете, вы найдете разных людей, для которых наиболее важными будут разные вопросы. Задумайтесь на минутку, на какой вопрос вы хотели бы получить ответ?

• Относитесь ли вы к людям, которым важнее знать причину чего-то, прежде чем слушать остальное? Важно ли вам узнать проблему в общих чертах, прежде чем переходить к деталям? Если да, тогда по типу мышления вы – человек «Почему?».

• Хотите ли вы знать больше фактов, которые стоят за идеями и предложениями? Если да, тогда вы – человек «Что, какой?».

• Принадлежите ли вы к тем, кто хочет знать, как происходит действие; кто любит решать проблемы, получает удовольствие от запутанных практических задач? Если да, то вы – человек «Как».

• А может быть вы из тех, кто хочет знать, что будет, если применить сегодняшнюю информацию в будущем, любит деятельность, испытания, ошибки, риск, хочет знать о последствиях? Тогда вы – человек «Что, если?».

Вернемся к вашей презентации. Подумайте и приготовьте ответы на следующие вопросы.

• Почему мы здесь? Почему мы обращаемся к этому вопросу? Почему слушатели хотят об этом знать?

• Что мы будем делать? Каких участков работы это коснется? Что будет происходить на презентации?

• Как будет решаться этот вопрос? Как я смогу использовать информацию?

• Что, если я сделаю это? (Что я из этого извлеку?) Что, если я не сделаю это? (Каковы будут последствия?) Что, если мы решим проблему? (Что изменится тогда?)

И всегда помните вот что:

«Отвечайте на вопросы в том порядке, в каком мы вам их дали!».

Почему? Какова главная причина такого порядка вопросов? Если вы сначала не ответите на вопрос «Почему?», все люди типа «Почему» просто отключатся. Они не будут слушать вас, пока вы не объясните им, почему они должны вас слушать. Не обязательно тратить на это объяснение целую вечность, но ответить на этот вопрос надо сначала.

Формат 4

Давайте представим, что вас попросили подготовить брифинг / презентацию на тему «Изменение некоторых процессов работы».

Почему? Как вы все знаете по отзывам наших клиентов и сотрудников, некоторые из наших административных структур нуждаются в упрощении. Мы отстаем с выполнением заказов, и, чтобы удержать старых клиентов и привлечь новых, нам надо осуществить некоторую реорганизацию.

Что, какой? Поэтому мы собираемся проанализировать нашу административную систему и стиль работы, особенно той работы, которую выполняют все отделы.

Как? Чтобы убедиться, что голос каждого участника будет услышан, мы создадим в каждом отделе рабочую группу, ответственную за сбор ваших мнений и предложений и передачу их в группу управления. Это будет в конце следующего месяца, а предложения по реорганизации будут готовы ко второй неделе мая.

Что, если? У некоторых из вас неизбежно возникнут вопросы по ходу работы, у вас обязательно будет возможность задать их. Мы заверяем вас, что какие бы решения мы ни приняли, они дадут вам возможность отлично работать с клиентами. Единственная наша цель – решить проблему в интересах облегчения условий работы.

Если вы опасаетесь, что можете встретить некоторое сопротивление зала, или если хотите добиться еще большего внимания, вы всегда можете начать с набора утверждений «Да» (приведенного ниже).

Последуйте нашему совету, и у вас будет самое впечатляющее вступление из когда бы то ни было написанных, вы овладеете вниманием абсолютно всей аудитории! А сколько уверенности это вам даст!

Иногда случается, что аудитория не очень отзывчива. Это может обескуражить, особенно если проведение презентации – не самая сильная ваша сторона. Может появиться искушение проигнорировать пассивную и циничную часть аудитории и сосредоточиться на дружелюбных лицах. Но, делая это, вы упустите возможность донести свою мысль до каждого. Вот стратегия, которая поможет вам приобрести единомышленников и вселит в вас уверенность в разговоре с любым человеком.

Набор утверждений «Да»

Набор «Да» – это серия утвердительных предложений, с которыми все в аудитории, где вы проводите презентацию, легко соглашаются. Цель использования этого набора:

• создать атмосферу согласия;

• настроить аудиторию на согласие с вами, воспользоваться силой привычки соглашаться;

• показать, что вы понимаете ситуацию и разделяете трудности;

• установить контакт.

Давайте рассмотрим обобщенный пример. Вы можете сказать группе деловых людей:

«В настоящий момент ситуация в экономике исключительно сложная, и все мы существуем в гораздо более конкурентном пространстве, чем ранее. Все вы люди бизнеса, и я понимаю, что вы хотите с максимальной пользой использовать отведенное для этого собрания время».

В этом вступлении содержится ряд предложений, с которыми аудитория согласится:

• Экономическое положение сложное? Да.

• Окружение более конкурентное? Да.

• Они люди бизнеса? Да.

• Они хотят использовать время с пользой? Да.

Итак, к тому времени, как вы закончите ваше краткое вступление, аудитория уже четырежды согласится с вами.

Поэтому, если вы хотите использовать набор «Да», подготовьте ряд фраз, с которыми можно только согласиться. Воспользуйтесь знанием текущей ситуации и используйте эти фразы, чтобы усилить свои позиции.

Если в аудитории найдутся люди, не реагирующие по каким-либо причинам на ваши слова, вы все же можете настроить их на нужную волну с помощью набора утверждений «Да».

Пример: Набор утверждений «Да»

Я знаю, что вы очень заняты, и у вас до конца недели еще куча работы! («да» х 2).

Я знаю, что некоторые из вас очень хотят услышать, что мы думаем о необходимости реорганизации отдела («да» от тех, кто хочет), в то время как другие сотрудники считают, что было бы лучше не менять существующее положение («да» от тех, кто так считает). И я полностью понимаю это.

Перемены не всегда хороши («да» от всех), но если они приведут к положительному сдвигу («да» от некоторых) и помогут избавиться от препятствий, которые создавали трудности («да» от других), тогда их стоит рассмотреть, не так ли?

И вне зависимости от того, хотели бы вы изменений или нет, я благодарен вам за то, что вы уделили время этому вопросу, и обещаю, что, прежде чем мы осуществим какие-либо перемены, вы все будете иметь возможность высказать свое мнение по этому поводу.

Возможно, вам и не удастся изменить взгляды на предмет дискуссии, но вы, по крайней мере, овладеете их вниманием и покажете, что понимаете обе точки зрения.

Как отвечать на вопросы

Ответы на вопросы – это один из моментов, когда ораторы часто терпят неудачу. И конечно, вопросы могут быть заданы, когда вы их меньше всего ожидаете.

Совет. Когда вы готовитесь к презентации и знаете, что вам будут задавать вопросы, особенно в том случае, когда на презентации будут люди, не поддерживающие вашу точку зрения, следуйте только одной стратегии: устройте мозговой штурм! Думайте над вопросами, которые вам зададут, и ПЛАНИРУЙТЕ ваши ответы заранее.

Это придаст вам гораздо больше уверенности.

Если вы готовите презентацию для рабочей группы или клиентов, лучше всего предупредить аудиторию в начале презентации, когда вы собираетесь отвечать на вопросы. В основном существуют три варианта:

1. Вы отвечаете на вопросы в конце. Тогда вы говорите что-то вроде:

«Я знаю, что у вас будут вопросы, и я отведу для этого время в конце моей презентации. Я был бы благодарен вам, если бы вы записывали вопросы по мере их возникновения, и буду счастлив ответить на них».

2. Вы отвечаете на вопросы по ходу презентации. Преимущество этого варианта в том, что люди получают разъяснения и с пониманием слушают дальше. Недостаток – трудно очень четко рассчитать время, и может получиться так, что вам придется остановить вопросы, чтобы успеть закончить презентацию. Выбор зависит от вас.

3. Для всех, кто устраивает презентацию клиентам, мы разработали очень эффективный способ ответов на вопросы. Мы говорим аудитории в начале презентации: «Мы знаем, что к концу презентации у вас будут вопросы. Мы хотим предложить вам отвести время после презентации, чтобы обсудить, какие вопросы у вас возникли. Как вы думаете, будет ли это полезно?». Не все поддерживали нас в этом, но практика показала, что для тех, кто соглашался с нашим предложением, такое обсуждение оказалось чрезвычайно эффективным.

Какой бы вариант вы ни выбрали, наступит время вопросов и ответов, и вот наши советы, как отвечать.

• Если вам зададут вопрос, фактически состоящий из нескольких вопросов, разделите их и отвечайте на них по очереди. Вы можете также спросить задавшего вопрос: «На какую часть вашего вопроса вы бы хотели получить ответ сначала?». Это покажет вам, какой вопрос задавший его считает самым важным. Отвечайте на вопрос исчерпывающе, довольно часто бывает, что остальные ответы в этом случае уже не понадобятся.

• Обращайте особое внимание на язык тела и интонацию человека, задающего вопрос. Это покажет вам его намерения.

• Прежде чем отвечать на вопрос, убедитесь, что вы его поняли. Если что-то вам в нем не понятно, попросите разъяснений.

• В большой аудитории часто стоит повторить вопрос, чтобы убедиться, что все его услышали и поняли. При необходимости, если вопрос сложный, перефразируйте его и упростите. Вы можете начать с фразы: «Позвольте мне убедиться, что я правильно понял вопрос. Вы спрашиваете…?».

• При ответе вы должны смотреть в глаза задавшему вопрос 40 % времени, а 60 % времени смотреть на остальную аудиторию.

• Отвечая, хорошо назвать задавшего вопрос по имени.

• Если вы не можете ответить, не отвечайте! Не заискивайте! Просто признайте, что не знаете ответа, и пообещайте выяснить необходимое и ответить в течение приемлемого периода времени. Обязательно так и поступите!

• Убедитесь, что задавший вопрос удовлетворен вашим ответом: «Я ответил на ваш вопрос?», «Вы удовлетворены?».

• Если вам нужно время, чтобы обдумать ответ, сделайте паузу! Не торопитесь, выпейте воды, держитесь непринужденно и свободно. Это знак вашей уверенности в себе.

• Если вы разрешили задавать вопросы по ходу презентации, и кто-то задал вам вопрос, ответ на который будет ясен в ходе вашего дальнейшего выступления, скажите об этом задавшему вопрос и продолжайте презентацию.

• Переводите недоброжелательные вопросы в русло запросов информации. Если кто-то спрашивает: «С какой стати надо отводить так много времени для исследования?», вместо того чтобы повторить вопрос и усилить негативный оттенок, скажите что-то вроде: «Вы хотите знать больше о том, как мы будем проводить исследовательскую фазу? Вот наше объяснение…».

• Избегайте повторения любых негативных или враждебных слов.

• Если кто-то в аудитории приходит к ложному выводу или делает не то заключение, к которому вы намеревались привести аудиторию, вы должны его поправить.

• Точно так же, если кто-то хочет вопросом отвлечь вас от темы, вежливо верните разговор в нужное русло.

• Если вам задали провокационный вопрос, постарайтесь понять, что за ним стоит (в главе 6 мы будет рассматривать трудные ситуации подробно). Ответьте так: «Спасибо за ваш вопрос, интересно узнать, почему вы его задали».

• Когда вы заканчиваете, поблагодарите всех за возможность ответить на их вопросы и прояснить для них ситуацию.

• Мы всегда добавляем еще один вопрос: «Прежде чем я закончу, хочу узнать, есть ли еще вопросы?». Чаще всего отвечают «нет». Но иногда вдруг находится самый интересный вопрос, ради которого стоило это спросить. Задавать такой вопрос или нет, мы оставляем на ваше усмотрение.

• Что бы вы еще ни делали:

– делайте это просто;

– не отвлекайтесь;

– контролируйте ситуацию.

Установление деловых контактов (нетворкинг)

Само словосочетание «установление контактов» (нетворкинг) может внушить страх некоторым людям. Мы знаем людей, которые сделают что угодно, лишь бы избежать связанных с этим опасных для жизни, по их мнению, мероприятий.

Как много в нашей жизни зависит от нашего взгляда на вещи! Вспомните еще раз, какая разная реакция была у людей, которых мы консультировали, на одно и то же мероприятие, в зависимости от того, называли ли мы его «презентацией» или просто «разговором». Давайте применим тот же самый принцип к словосочетанию «установление контактов».

Что такое нетворкинг и какова его цель? Как мы это видим, нетворкинг – это то, чем мы занимаемся почти все время, – налаживание контактов. Разнятся только ситуации.

• Является ли вечеринка установлением контактов?

• Является ли учеба на курсах возможностью установить контакты?

• Является ли посещение конференции такой возможностью?

• Является ли встреча одноклассников разновидностью нетворкинга?

Ответ на все эти вопросы – «да». «Да», если вы принимаете наше определение, что нетворкинг – это все, что относится к установлению и поддержке успешных взаимоотношений.

Совершенно ясно, что в одних ситуациях мы чувствуем себя более комфортно, в других – менее. Секрет успеха – умение чувствовать себя одинаково комфортно и на вечеринке с друзьями, и на других мероприятиях, где нас окружают менее знакомые нам люди.

Мы уже рассматривали в главе 3 «Основы ведения беседы» ряд действительно эффективных приемов, полезных в любой ситуации, в частности, на деловых мероприятиях.

Все самые лучшие специалисты по установлению контактов, которых мы знаем, умеют слушать и задавать вопросы. Они от рождения любознательны, и им нравится узнавать других людей. Они всегда ходят на все собрания или мероприятия с четкой целью установить как можно больше деловых контактов. Итак, помните, что все навыки, которые мы уже освоили, нам помогут!

Если вы хотите стать еще более уверенными, рассматривайте любые собрания, какой бы ни был для них повод, как реальную возможность расширить ваши деловые или общественные связи. Ждите радостных открытий, и вы найдете золотые россыпи. Воплощайте свои ожидания в жизнь и никогда не оглядывайтесь назад!

Точка отсчета

Преимущественно нетворкинг, конечно, рассматривается как способ налаживания деловых контактов на неофициальных общественных мероприятиях. Возможно, это то, что вам нравится, но, если по натуре вы – интроверт, то вовсе не обязательно начинать готовиться к этому, собрав волю в кулак и зажмурившись, как перед прыжком в воду. Это может привести к стрессу, тревоге и, в итоге, к стойкой неприязни к мероприятиям такого рода.

Возможно, вам надо принять участие в нетворкинге в своих целях, или это может быть частью ваших служебных обязанностей, которые вам надо выполнять от лица компании.

Какова бы ни была причина, побуждающая вас заниматься этим, давайте рассмотрим самый легкий способ начать наше путешествие к уверенному поведению при налаживании контактов.

1. Начинайте с людей, которых вы знаете. Если ваша цель – расширить сеть деловых контактов, начинайте с людей, которых вы знаете. Это могут быть ваши друзья или люди, которых вы уже встречали в деловых кругах. Можно начать со старых школьных друзей, однокурсников. Конечно, в наше время социальных сетей Facebook, LinkedIn и прочих вам нетрудно восстановить старые связи. Во всяком случае, это начало.

Всегда помните, что если кто-либо приходит на деловые или общественные мероприятия, его цель – познакомиться с новыми людьми, так что там все – такие же, как вы. Вы все – в одной лодке!

2. Начинайте там, где вам нравится. Прекрасными местами для налаживания контактов являются всякого рода клубы по интересам. Вам нравится какой-то определенный вид спорта? У вас есть любимое занятие? Вы увлекаетесь музыкой? Вы любите ходить в походы?

Поскольку мы знаем, что люди любят себе подобных (см. главу 4), там вам будет намного легче завязать разговор об общих интересах или страсти.

3. Извлекайте максимальную пользу. Давайте предположим, что вам предстоит посетить важное деловое мероприятие, и вы хотите извлечь из него максимальную пользу. Вам надо рассмотреть три стадии нетворкинга:

– подготовку;

– участие;

– последующее развитие налаженных связей.

Рассмотрим их по очереди.

Подготовка

Подумайте, зачем вы идете на мероприятие. Чего вы хотите достичь? Какова ваша цель? Какую действительную пользу для себя и для вашего бизнеса вы хотите извлечь из своего участия в мероприятии?

Продумайте, как вы представитесь. Будьте уверены, что вас спросят, кто вы и чем занимаетесь. Это дает вам возможность произвести на людей положительное впечатление – не упустите свой шанс! Вот несколько советов по этому поводу.

1. Представьтесь коротко. У людей мало времени и они не будут слушать историю вашей компании от ее основания в 1923 году. У вас самое большое – 15 секунд! Запишите свое мини-представление и репетируйте до тех пор, пока не уложитесь в это время, чувствуя себя при этом комфортно.

2. Не рассказывайте, чем занимается ваша компания, а рассказывайте о ее достижениях. Этим вы дадите понять, какие преимущества имеет совместная с вами деятельность. Например:

«Меня зовут Джон Смит. Я работаю на аудиторскую компанию АВС. Мы помогаем малому бизнесу увеличивать прибыли и уменьшать налоговые вычеты».

«Меня зовут Джил Браун. Я работаю на компанию XYZ, разрабатывающую программное обеспечение. Наши технологические решения дают 100-процентно точную информацию о деятельности клиентов для предприятий розничной торговли».

«Меня зовут Тим Фиерон, я совладелец компании «Экстраординарный коучинг». Мы помогаем маленьким и средним компаниям найти скрытые возможности для получения прибыли в их бизнесе».

Если вы собираетесь на мероприятие по своей собственной инициативе, чтобы установить контакты для новой работы, вам надо подготовиться к тому, как вы представитесь лично. Это тоже надо делать кратко. Это не отчет о последних 15 годах вашей трудовой деятельности. Вы должны суметь «продать» свои преимущества потенциальному нанимателю. Напишите текст, засеките время и отрепетируйте представление. Вам также надо запланировать ответы на любой вопрос, который вам могут задать, например, такой: «Почему вы хотите поменять работу?».

Поговорите со своими сотрудниками, которые не будут присутствовать на мероприятии; спросите их, какие связи они хотели бы, чтобы вы завязали от их лица. Это прекрасная стратегия, потому что она позволит вам использовать их пожелания как вескую причину завязать контакт.

Уделите время просмотреть повестку дня мероприятия, если таковая существует, и программу. Выберите те пункты программы, которые представляют для вас наибольший интерес, и наметьте результат, которого вы ждете от каждого из них. Что именно вы хотите узнать / понять / сделать в результате посещения этой части мероприятия.

Одновременно изучите список приглашенных лиц. Если организатор мероприятия не предоставил его, позвоните и попросите, чтобы вам его передали.

Решите, с кем вы хотите завязать контакт, и обоснуйте ваш выбор. Изучите деятельность их компании, чтобы вы имели в запасе конкретные темы для разговора. Сделайте это добросовестно, и таким образом ваш неподдельный интерес создаст атмосферу доверия, благоприятную для первого контакта. Используя эту информацию, вы можете запланировать начало беседы. Вы можете спросить:

• о деятельности компании;

• как давно существует компания;

• как и почему она начала деятельность;

• каковы были самые трудные моменты;

• сколько лет она действует в этой индустрии;

• о состоянии бизнеса на текущий момент;

• о главных трудностях, которые компании предстоит преодолеть;

• о главных конкурентах;

• о планах на будущее.

Поставьте перед собой реальную цель – с каким количеством людей вы хотите познакомиться. Затем решите, когда и как вы познакомитесь с ними. Конечно, вам захочется встретиться и с людьми, которых вы давно знаете, это приятная часть мероприятия, но у вас будут и возможности для завязывания знакомств, представляющих огромную ценность для вашего бизнеса в будущем.

Кстати, о людях, с которыми вы давно знакомы: не поддавайтесь искушению провести все время с ними, это сделает вашу жизнь слишком легкой.

Решите, какой критерий поможет вам определить, насколько успешно для вас прошло мероприятие. Что покажет вам, что мероприятие прошло не зря? Что вы приобретете нового и как вы об этом узнаете?

С практической точки зрения, не забудьте взять свои визитные карточки, записные книжки, ручки. Почему не одну ручку? Можно держать пари, что вы встретите того, кто забыл свою ручку. Получите удовольствие, предложив ему свою. Он всегда ответит на ваш телефонный звонок в следующий раз!

Стоит подготовить себя морально и к тому, что всегда бывают люди, которые не пойдут вам навстречу, не смогут или не захотят выслушать вас. Как пишут на футболках: «Все бывает». Здесь нет ничего личного, это бизнес. Идите дальше и не оборачивайтесь.

И последний совет – радуйтесь! Мы понимаем, что, возможно, мы просим слишком многого, но если вы осуществите все то, чему мы вас научили, мы обещаем, что вы на самом деле начнете получать удовольствие!

Кроме того, мы уверены, что мероприятие пройдет с пользой, выполнение наших инструкций принесет реальный положительный результат. Это означает, что вы сосредоточитесь на достижении своей цели, получении нужной вам информации и общении с нужными людьми. Это означает, что вы сфокусируете внимание на других людях, а не на себе. У вас не будет времени нервничать или тревожиться!

Участие

Если вы не привыкли к подобным мероприятиям или они вас пугают, первое правило такое:

«Облегчите себе жизнь».

1. Если по какой-либо причине вы напряжены или чувствуете тревогу, прежде чем войти в зал, вот прекрасные советы.

• Побудьте минутку одни и встаньте в «правильную позицию», о которой мы говорили в главе 4: распрямите плечи, держите голову прямо.

• Примите осанку уверенного в себе человека: ноги поставьте на ширину бедер, распределите вес тела ровно на обе ноги.

• Когда идете – идите целенаправленно.

• Дышите глубоко и легко. Глубокое дыхание – диафрагмой, а не верхней частью легких – посылает сигнал в мозг, что вы расслаблены и уверены в себе.

• Установите ритм глубокого дыхания, при котором выдох длится вдвое дольше вдоха, например, вдох – на счет 5, выдох – на счет 10.

• Обратите внимание, насколько более свободно вы себя чувствуете после шести вдохов и выдохов.

• Задержите это ощущение и входите в зал.

2. Представьтесь людям, которые стоят в одиночку. Это позволит вам расслабиться, привыкнуть к окружению и попрактиковать навыки свободного общения.

3. Подойдите к небольшой группе. Так легче представиться и заговорить с отдельными людьми в группе.

4. Вспомните еще раз: то, что мы уже освоили, работает! Вот ваш шанс применить свои навыки, с которыми мы вместе познакомились в главе 4, – уметь слушать, задавать вопросы, интересоваться людьми.

5. Узнайте как можно больше о людях, с которыми вы находитесь рядом, и будьте готовы поделиться с ними любой информацией, контактами и т. д. Это может быть им полезно.

6. Попросите у них визитные карточки, чтобы вы могли:

• запомнить их имена;

• записать, с кем вы поговорили и как с ними связаться;

• записать на обратной стороне карточки, о чем вы разговаривали, чтобы при следующей встрече вы могли напомнить им о вашем разговоре.

7. Всегда читайте, что написано на визитной карточке, чтобы убедиться, что вся необходимая контактная информация на ней имеется.

8. Если вы предполагаете связаться с ними в будущем, попросите разрешения на это.

9. Самые важные советы для трудных ситуаций:

• Если ваша беседа подошла к естественному логическому концу или просто замерла, извинитесь и идите дальше. Вы всегда можете сказать что-то вроде:

«Было очень приятно познакомиться с вами. Мне нужно поговорить еще с некоторыми людьми, поэтому, я надеюсь, вы меня извините».

• Если вы столкнулись с кем-то, с кем вы уже встречались, но не помните его имени, просто скажите: «Еще раз добрый вечер. Напомните, пожалуйста, как вас зовут». И затем напомните ему свое имя.

• Если вы оказались рядом с кем-то, с кем уже разговаривали и больше не хотите тратить время на разговоры, спросите его, не видел ли он того, с кем вам надо встретиться. Или покажите кого-то, знакомство с кем вы находите очень полезным и рекомендуете своему собеседнику.

Последующее развитие налаженных связей

Свяжитесь с человеком в течение 24 часов после мероприятия. В наше время большинство контактов совершается по электронной почте или по телефону. Если вы хотите произвести нестандартное впечатление, можете написать от руки. Что бы ни случилось дальше, после этого вас запомнят.

Следование нашим советам намного облегчит вам следующий контакт. И вы сможете поднять телефонную трубку с уверенностью, что собеседник с удовольствием ответит вам.

Глава 6. Как разговаривать в трудных ситуациях

Даже опытные коммуникаторы-специалисты попадают в трудные ситуации, в которых проверяются их навыки общения. Каждый из нас может вспомнить примеры «трудных» разговоров и общения с самыми разными «трудными» людьми – членами нашей семьи, клиентами, покупателями, коллегами.

Сталкиваемся ли мы с чьим-либо агрессивным поведением, отстаиваем ли свои интересы, пытаемся ли поговорить с кем-то, когда эмоции переполняют нас, или просто просим о чем-либо, бывают моменты, когда мы теряем контроль над собой и чувствуем себя незащищенными.

В этой главе мы рассмотрим некоторые общие принципы, применимые почти к каждой трудной ситуации. Мы покажем приемы, которые можно использовать «в любое время в любом месте», а потом поговорим об особо трудных ситуациях и способах успешно справиться с ними.

Давайте начнем с общих принципов, и первый из них – это основное убеждение всех коммуникаторов:

«За любым поведением стоит позитивное намерение».

Это означает, что все, что мы делаем, каким бы странным это ни показалось окружающим, мы делаем по весомой, позитивной для нас причине, иначе мы этого не стали бы делать.

Бывало ли когда-нибудь с вами так, что, глядя на чье-либо странное поведение, вы думали: «Почему он так ведет себя?» или «Чего он надеется этим достичь?». Если бывало, присоединяйтесь к нам.

Однако за этим поведением, хотите – верьте, хотите – нет, стоит определенное практическое позитивное намерение. Человек что-то получает в результате такого поведения, или, что очень важно, надеется что-то получить. Каково его намерение? Мы можем только догадываться, пока не узнаем.

Почему важно узнать это? Потому что в ситуациях, когда мы сталкиваемся с «трудным» поведением, не понимая его причин, мы можем неправильно отреагировать на него. Иногда наша реакция – самозащита, иногда – конфронтация. Иногда – слезы.

Если вы хотите остаться на высоте в таких ситуациях – вот секрет:

«Найдите истинное позитивное намерение!».

Не реагируйте мгновенно на такое поведение, а ищите намерение, которое стоит за ним. Как сказал один великий коммуникатор, это похоже на «охоту за трюфелями[2]». Как угадать намерение? Вот пример – история Билла.

История Билла

Однажды Джон готовился к проведению семинара по развитию продаж в офисе клиента. Одна из сотрудниц по имени Джойс помогала ему. Он стоял спиной к двери, когда услышал, что кто-то вошел, и Джойс сказала: «Джон, это Билл. Он сегодня будет на семинаре». Джон, будучи приветливым человеком, повернулся, протянул руку Биллу и поздоровался: «Доброе утро, Билл».

Мы не можем процитировать ответ Билла, потому что тогда книгу никогда не пропустит цензура! Но это был краткий монолог о потере своего … времени, о … продажах, о … семинаре, о том, как много у него … работы, и каждое второе его слово было непечатным!

Одно мы все знаем: шторм когда-нибудь утихнет. Поэтому Джон стоял и ждал. Хотя всей душой ему хотелось отреагировать и хотя бы просто сказать: «Послушайте, Билл, если у вас такое настроение, может, вам лучше пойти продолжить свою работу вместо того, чтобы участвовать в семинаре?».

Шторм утих. Когда Билл замолчал, Джон просто посмотрел на него – ему было нечего терять – и сказал: «Интересно, Билл, что на самом деле с вами случилось?». Это было прямое попадание. Билл отшатнулся и после паузы ответил: «У меня клаустрофобия. Я не могу находиться в маленьких помещениях, где много народу». Вот так! Одна главная причина – позитивное намерение – объясняющая нежелание быть на семинаре.

Они начали разговаривать, и Джон выяснил, что на предыдущем семинаре руководитель выставил его в идиотском положении перед коллегами. Вот и вторая причина – позитивное намерение – не хотеть быть на подобном мероприятии.

Так что произошло дальше?

Джон позаботился о том, чтобы Билл сидел у двери, чтобы рядом была вода для питья, и предупредил Билла, что если ему будет плохо, он может в любой момент выйти из комнаты. Он также сказал, что его методы проведения семинара отличаются от методов предыдущего руководителя.

Билл оставался на семинаре еще два полных дня, ни разу не вышел из комнаты и активно участвовал в семинаре. А в последний день, когда все ушли, и Джон убирался в комнате, дверь открылась, и появился Билл. Он сказал: «Вы знаете, Джон, все было и в половину не так плохо». Это был результат.

Что бы случилось, если бы Джон предложил Биллу заняться своей работой и пропустить семинар? Билл достиг бы того результата, которого он хотел. Его позитивные намерения осуществились бы.

Мы не утверждаем, что всегда бывает так легко узнать истинные причины поведения. Но мы утверждаем, что всегда стоит попытаться это сделать.

А лучший способ это сделать – задать вопрос. В истории с Биллом вопрос Джона был: «Что на самом деле с вами случилось?». Это не значит, что это был самый лучший или единственный вопрос, который он мог бы задать. Но это был хороший вопрос, потому что он сработал. Джон получил желаемый результат. Помните, что сказал Кришнамурти:

«Информация, которую вы хотите получить, полностью зависит от вопроса, который вы собираетесь задать».

Итак, какие еще вопросы можно задать, чтобы выяснить позитивное намерение, которое стоит за непонятным поведением?

Вот некоторые мысли по этому поводу:

«С какой целью вы ведете себя так / так поступаете?».

«Чего вы хотите достичь таким поведением?».

«Какой смысл для вас имеет такое поведение?».

«Чего вы добиваетесь, когда так себя ведете?».

Некоторые вопросы могут показаться вам странными. Вы, возможно, думаете: «Но я так не разговариваю». Думать так нормально. Вероятно, вы раньше так не разговаривали. Но тогда, наверное, вас никогда не интересовал ответ на такой вопрос, который помог бы вам получить нужную информацию.

Из опыта мы знаем, что очень мало кто задает такие вопросы, и очень мало кого спрашивают об этом. В результате, когда вы все же задаете эти вопросы, вы часто получаете ответ, которого ждете.

Вы, возможно, заметили еще одну особенность в истории Билла. Свой вопрос «Что на самом деле с вами случилось?» Джон начал со слов «Интересно, Билл…». Эти слова по-своему смягчают вопрос, делают его менее конфронтационным, демонстрируют скорее сочувствие и желание узнать причину, чем озадаченность! А желание узнать – это такое качество, которое надо развивать.

Теперь еще одно основополагающее правило эффективных коммуникаторов:

«Смысл моего общения – в ответе, который я получаю».

Цель этого правила – признание своей полной ответственности за реакцию, которую вызывает наше общение с другими. Это означает, что мы играем роль в каждых взаимоотношениях и взаимодействиях.

Иногда, особенно в трудных ситуациях, когда разговор не ладится, мы склонны обвинить в проблеме другую сторону. Вы, наверное, не раз слышали, как люди говорят:

«С ним невозможно разговаривать».

«Как было бы хорошо, если бы он изменился».

«Он очень тяжелый человек».

«Я сдаюсь, он все такой же».

Да, мы знаем, с некоторыми людьми намного труднее, чем с другими. Кстати, вы случайно не один из таких людей?

Но вот с чем нам всем надо согласиться: когда бы мы ни общались с другим человеком, мы – часть происходящего. Мы часть этой двусторонней системы, и если мы хотим, чтобы ситуация изменилась, надо что-то поменять в этой системе.

Вы, наверное, слышали поговорку:

«Если всегда делать то, что вы всегда делали, то вы всегда будете получать то, что вы всегда получали».

Или, другими словами, как сказал Альберт Эйнштейн, давая определение безумию:

«Это все равно, что делать одно и то же снова, и снова, и снова и ожидать иного результата».

Если определенные ситуации / взаимоотношения постоянно приводят к нежелательным результатам, вам надо понять, что и вы по-своему создаете эту ситуацию / отношения. Хорошо то, что когда вы это поймете и признаете, вы можете начать работать над тем, чтобы изменить положение вещей.

Что довольно аккуратно подводит нас к третьему основополагающему правилу действительно успешных коммуникаторов:

«Катализатором изменения ситуации будет человек с более гибким характером».

Проще говоря, человек, который легче может изменить привычный порядок вещей, и будет тем, кто его изменит. Причиной того, что так много людей продолжают оставаться в плохих отношениях, является их недостаточная гибкость и неумение или нежелание изменить привычный способ общения и начать общаться по-другому (в данный момент мы говорим об отношениях двоих людей).

Мы все время с этим сталкиваемся: на работе, на общественных мероприятиях, в приятельских отношениях, в семейной жизни. Что интересно, человек часто объясняет свое нежелание измениться так: «Если я изменюсь, это будет выглядеть, как будто я сдался». Так что причина того, что человек не меняется, это его «позитивное намерение» – желание не показаться слабым.

Но если подумать, на самом деле все наоборот. Человек, признающий, что что-то надо менять; проявляющий в этом инициативу; создающий новый, лучший порядок вещей, – не слабый. Это те сильные стороны натуры, проявиться и реализоваться которым должен помочь второй человек. И, честно говоря, именно намерения первого являются на самом деле более позитивными.

И вот он изменился, но ничего не происходит, или, во всяком случае, не то, на что он надеялся. Что теперь? Следуйте четвертому правилу успешных коммуникаторов:

«Любой результат – это достижение. Нет отрицательного результата, есть только обратная связь».

Осознать это может быть трудно для каждого из нас. Но если мы честны, возможно, мы уже купили футболку с надписью «Все бывает».

Вы настроились на хорошие перемены, использовали для этого все свои ресурсы, сделали все возможное, и это не сработало! Действительно трудно сказать себе: «Что ж, не получилось. Это информация для размышления. Что я мог бы сделать иначе? Что мне надо понять? Какой урок извлечь на будущее?». Иногда вам хочется сесть и поплакать или начать биться головой о стену, говоря: «Я так старался, и у меня ничего не получилось! Это последний раз, когда я вывернулся для них наизнанку!».

Большое искушение бросить все попытки и уйти. Но надо остаться. Награда будет драгоценной. Будут моменты, когда, даже приложив все мыслимые и немыслимые усилия, вы не сможете добиться нужного результата. Но будьте уверены в одном. Вы узнаете столько поучительного о себе самом, вы обогатите свой опыт общения, и это значит, что у вас в жизни будет больше возможностей для выбора. И даже если это будет единственной заслугой этой книги – помочь вам понять, что у вас всегда есть выбор, то, значит, ее стоило писать.

Последнее правило в категории «в любом месте в любое время» связано с типом мышления:

«Опасаться трудностей – значит создавать трудности».

Мы рассмотрели в главе 1 качества личности, которые делают человека социально уверенным. Теперь воспользуемся великолепной возможностью применить это знание на практике.

Давайте представим, что нам предстоит трудный разговор. Обычно мы либо знаем, что он приближается, либо он происходит неожиданно. Если мы об этом знаем, то можем подготовиться.

Три шага к успеху или «готовьтесь к лучшему»

1. Думайте о том, чего вы хотите, а не о том, чего вы не хотите

Абсолютно точно знать, чего вы хотите от разговора, – жизненно важно.

Помните, в главе 1 подчеркивалась важность формулирования для себя того, чего вы хотите, а не того, чего НЕ хотите. В трудной ситуации очень хочется поразмышлять о том, что вам не нравится. Вы фокусируете внимание на негативных аспектах отношений и хотите, чтобы их не существовало.

Проблема в том, что пока вы думаете о негативных аспектах, именно негативные эмоции вы и будете испытывать – потому что вы фокусируете на них внимание! Вам надо сдвинуть фокус внимания, а это значит, что вам надо «взять тайм-аут» – сделать перерыв перед разговором и продумать, какого в действительности вы хотите результата от него. Хорошо бы сделать еще один шаг в этом направлении и записать свою мысль, убедившись при этом, что фраза сформулирована утвердительно. Отметьте разницу между двумя следующими записями:

«Я хочу, чтобы он понял, что я чувствую, и осознал, что его поведение расстраивает меня». «Я хочу, чтобы он понял, в чем я хочу, чтобы он изменился, и что я со своей стороны изменю в стиле нашего общения».

Или:

«Я больше не хочу, чтобы он игнорировал меня. Я не хочу, чтобы он расстраивал меня».

В первом примере фокус внимания – на положительном результате разговора и будущем состоянии взаимоотношений, тогда как во втором примере – на негативном аспекте отношений и проблемы.

2. Репетируйте шаги к достижению успешного результата

Это главная часть подготовки к успеху. Вам надо отвести для этого определенное время, подобно Мохаммеду Али, когда он создавал свою «Историю будущего». Мы покажем вам здесь удачные приемы и предоставим вам самим экспериментировать с ними и выяснять, что вам подходит больше всего.

Напишите пьесу / представьте картину

Найдите тихое место, где вас никто не побеспокоит, и устройтесь поудобнее.

Начните думать о предстоящем разговоре и представьте себе как можно больше его деталей:

• где будет происходить разговор – комнату, ее планировку и т. д.;

• дату и время дня;

• человека или людей, с которыми вы будете разговаривать;

• что вы будете делать непосредственно перед разговором;

• как вы оба (если вас будет больше, то вообразите всех участников) будете сидеть.

Другими словами, мысленно представьте картину предстоящего разговора как можно более детально. Обогатите ее цветом и звуками.

Как только этот образ оживет в вашем воображении (это внутреннее представление, о котором мы говорили в главе 2), начинайте репетировать разговор, все время думая о положительном результате, который вы уже сформулировали:

• введите себя в воображаемую картину, как будто вы там;

• добавьте все необходимые подробности, делая картину как можно реалистичнее;

• проведите мысленно весь разговор так, как вы хотите, чтобы он прошел;

• по мере продвижения разговора к благоприятному результату обратите внимание на положительные чувства, которые вы начинаете испытывать;

• проиграйте разговор до его успешного завершения, до момента, когда, достигнув желаемого вами результата, вы покидаете место встречи.

Как только вы сделаете это, прокрутите все в уме еще три-четыре раза или больше, если хотите, до тех пор, пока, как у Мохаммеда Али, эта пьеса не проникнет «в мускулы».

Поменяйте позицию! (Для тех, кто любит пантомиму!)

Этот прием особенно полезен, если существует определенный «трудный» человек или «трудная» ситуация, к которым вы хотите изменить свое отношение.

Во-первых, вообразите этого человека или ситуацию и затем представьте себя в театре в зрительном зале, а человека на сцене. Теперь мысленно поднимайтесь в своем кресле высоко-высоко над сценой, человек остается внизу, он становится маленьким. Вы наблюдаете за ним, он начинает какой-то глупый танец, и, прежде чем вы поймете, в чем дело, он превращается в персонаж вашего любимого комикса или мультфильма!

Когда это произойдет, сами увидите, как изменится ваше отношение к нему.

Смените картину

Внутреннее представление о человеке, как мы узнали из главы 4, мы создаем в трех формах:

• визуальной;

• аудиальной;

• кинестетической.

Пользуясь этим знанием, мы можем создать другое внутреннее представление, изменяя картину. Это немного похоже на то, что мы делаем, регулируя изображение на телеэкране.

Например, мы можем изменить визуальный ряд, меняя:

• расположение – далеко или близко по отношению к нам, справа или слева и т. д.;

• свою позицию – ассоциативную (воображаете ли вы себя вместе с собеседниками на картине) или диссоциативную (вы смотрите на себя извне);

• интенсивность света;

• цвета – изображение черно-белое или цветное, яркое или тусклое;

• размер;

• движения.

Мы можем изменить аудиальный ряд, меняя:

• расположение;

• громкость;

• темп;

• высоту тона;

• ритм и т. д.

И мы можем изменить чувства – кинестетический ряд, меняя:

• расположение (наши ощущения в животе или в груди?);

• форму;

• размер;

• температуру;

• пространственные характеристики;

• движение (перемещаются ли наши ощущения или сосредоточены в одном месте?).

Ниже мы предлагаем вам список некоторых характеристик образов, звуков и чувств, которые вы можете изменить. Используйте его при выполнении следующего упражнения и посмотрите, что вы обнаружите.

Упражнение

Перед мысленным взором

Подумайте о ком-либо, не очень легком в общении. Думая о нем, просто напишите в колонках характеристики вашего внутреннего представления о нем во всех трех формах. При этом вы можете обнаружить, что когда вы меняете одну позицию, другие меняются автоматически. Не забывайте об этом.

Визуальный ряд

Аудиальный ряд

Кинестетический ряд (учитывающий как внутренние эмоциональные, так и внешние тактильные, пространственные и другие качественные характеристики ближайшей окружающей среды)

Упражнение

Изменение картины

Представьте опять человека, о котором вы думали в предыдущем упражнении, и начинайте менять картину.

Например, если образ был близко от вас, отодвиньте его подальше. Если он был цветным, превратите его в черно-белый. Он двигался, сделайте его неподвижным. Если вы присутствовали в картине, попробуйте посмотреть на себя со стороны, извне.

Если до этого был звук, выключите его или убавьте. Если звук был грубым, сделайте его мягким и спокойным.

Если чувства были внутри вас, попытайтесь вывести их наружу. Если они были в движении, остановите их.

Если вы обнаружили характеристику, от изменения которой меняются все остальные, сначала используйте ее.

В любом случае, как только измените картину, проанализируйте свои чувства. Как вы теперь относитесь к этому человеку?

Подсказка. Мы заметили, что когда люди думают о ком-то, кого они боятся и кому подчиняются, то чаще всего они мысленно помещают зрительный образ над собой.

Поэтому, чтобы изменить свое отношение к этому человеку, просто сдвиньте его образ вниз и отдалите его. Можно достичь еще большего, превращая образ в неподвижный, если он двигался, и в черно-белый, если он был цветным.

Проделайте этот эксперимент и вы получите удовольствие. Что бы ни случилось, эти люди никогда уже не будут казаться вам прежними!

3. Рассмотрим последствия

Если вам нужна дополнительная мотивация, чтобы взяться за решение проблемы или начать разговор, дайте себе еще несколько минут на размышления. Задумайтесь, какие положительные последствия разговора вас ожидают. Запишите их. Затем обдумайте отрицательные последствия в случае неудачи. Тоже запишите их. Затем сравните оба результата.

Теперь задайте себе три важных вопроса:

• Стоит ли результат усилий?

• Хочу ли я его?

• Действительно ли я его хочу?

Если ответ на них будет «Да», у вас все получится.

Если ответ «Я не уверен», вернитесь назад, проделайте все еще раз, спрашивая себя, добавилось ли уверенности.

Если ответ «нет», просто примите ситуацию такой, какая она есть, и с этим живите дальше. Но не просите вернуть вам деньги!

Ежедневный набор инструментов

Теперь, когда мы рассмотрели основные принципы, давайте разберем, как вести себя в особо трудных ситуациях, которые могут возникнуть вдруг, без предупреждения:

• как справиться с рассерженными / агрессивными людьми;

• как обходиться с пассивными, застенчивыми, скрытными, не идущими навстречу людьми;

• как отстоять свои позиции;

• как отделаться от зануды.

Справиться с мистером (или миз[3]) Гнев

Для выхода из такой ситуации есть два приема.

Охота за трюфелями

Временами это трудно, но это действенный и эффективный прием – искать и находить позитивное намерение. Помните? «За всяким поведением стоит позитивное намерение».

Этот прием можно еще назвать игрой в «замри». Вопросы, которые надо задать человеку «трудного поведения», должны быть неожиданны для него, то есть должно произойти, как это называется в практике НЛП, «прерывание старой модели поведения». Это может быть совершенно необычная реакция на поведение, которой человек не ждет.

Непредвиденный вопрос прерывает поток сознания «трудного» человека, и это означает, что он вынужден поменять линию поведения, чтобы ответить вам.

Быть взрослым

Конечно, вы знаете, что вы взрослый человек. Сложность в том, чтобы оставаться взрослым, особенно в трудных ситуациях, и перестать позволять ставить себя в положение, которое не принесет вам намеченного результата.

Давайте задумаемся на минутку, какие ситуации люди находят трудными. Как правило, это необходимость:

• общаться с представителями власти;

• постоять за себя перед лицом агрессивного поведения;

• общаться с человеком, находящимся в состоянии истерики, слез, приступов гнева;

• иметь дело с «всезнайками»;

• обращаться куда-либо с жалобой.

Могут быть и другие ситуации, но пока достаточно разобрать эти. Дело в том, что независимо от особенностей ситуации поведение, реакции и ответы можно обобщить и выделить основные типы «трудного» поведения.

Прежде чем мы их рассмотрим, быстро напомним:

«За всяким поведением стоит позитивное намерение».

Человек, который ведет себя вызывающе, делает это потому, что своим поведением он хочет добиться для себя какого-то положительного результата.

Мы, возможно, не знаем точно, почему мистер или миз Гнев ведут себя именно так. Целью этой книги не является поиск причин поведения, которые могут быть вызваны детскими переживаниями или предыдущим опытом, нас интересуют не корни того или иного поведения. Нас интересует выбор приемов общения с людьми, ведущими себя вызывающе. Поэтому мы собираемся рассмотреть некоторые из этих приемов, объяснить, какие существуют варианты реакции на такое поведение и показать способы успешного выхода из трудных ситуаций.

Возможно, вы уже заметили, что мы говорим о вызывающем поведении, а не о «вызывающих» людях. Это важное отличие. В конце концов, даже вы временами можете вести себя, как бы это сказать, не слишком привлекательно! Но вы не все время такие, не так ли? И поскольку вы ведете себя так только в отдельных случаях, как однажды сказал американский актер Род Стайгер в фильме «Так с дамами не обращаются»: «Это не значит, что вы – плохой человек!».

Наверное, вы не раз слышали, как люди говорят:

«Она даже не поздоровалась со мной сегодня, она такая грубая».

«Я слышал, как он вчера кричал на строителей, он просто кошмарный тип».

«Доктор сегодня не приняла меня. Она такая неотзывчивая».

В этих фразах характеристику поведения переносят на характеристику человека. Другими словами, вешают на него ярлык. Плохо то, что, вполне вероятно, при будущем общении авторы фраз будут бессознательно искать подтверждение своим характеристикам, а именно, что люди грубы, кошмарны, неотзывчивы. А поскольку мы склонны получать то, на чем концентрируем внимание, вполне вероятно, что люди покажутся нам или станут вести себя грубо, кошмарно и неотзывчиво!

Не поймите нас неправильно. Конечно, время от времени мы встречаемся с людьми, с которыми просто решительно трудно общаться, и что бы мы ни делали, ничего не помогает. Но таких людей очень немного.

Поэтому первое, что мы должны сделать, это отнестись к вызывающему поведению просто как к … поведению. И иметь дело с поведением. Главное, уяснить для себя, чего вы хотите, и идти в этом направлении.

Давайте подумаем над разными типами поведения и определим цели поведения каждого типа. Если обобщить, то:

• Кто-то начинает рассказывать, какой у него был трудный рабочий день. Какой реакции он хочет? (Немного сочувствия.)

• Кто-то кричит на вас, потому что вы на него налетели. Какого ответа он хочет? (Извинения.)

• Женщина начинает жаловаться, как плохо компания относится к декретным отпускам. Какого она ждет ответа? (Чтобы кто-то разделил ее чувства.)

• Кто-то начинает сокрушаться, что раньше в государстве был лучший порядок и все жили лучше. Чего ждет от вас этот человек? (Чтобы вы согласились с этим.)

Конечно, точный ответ зависит от контекста, но мы надеемся, что мысль вам ясна.

Смысл того, что мы пытаемся здесь объяснить, в том, что у нас всегда есть выбор варианта ответа. Мы можем выбрать ожидаемые ответы, если нас удовлетворит полученный результат, или мы можем ответить иначе. Потому что правило «за всяким поведением стоит позитивное намерение» относится к нам в той же мере, как и к нашим собеседникам.

Итак, давайте исследуем два типа обобщенных ситуаций и возможного поведения в этих ситуациях, рассмотрим варианты реакции на поведение и выработаем наилучший план предстоящего образа действия.

И пока мы это делаем, просто помните, что все, что мы уже освоили, мы будем использовать. Другими словами, имейте в виду все приемы, которые мы уже рассмотрели, включая проявление интереса к людям, умение слушать и все навыки установления взаимопонимания. Они принесут огромную пользу в трудной ситуации.

Разгневанное / агрессивное поведение

В общем и целом этот тип поведения настроен на вызов подобной ему ответной реакции. Человек хочет зацепить вас и вывести из себя. Этого он может добиться разными способами, поэтому поведение его может быть разным:

Тип поведения будет разным у разных разгневанных людей, но каждый конкретный человек в таком состоянии предсказуем. Наверное, вы знаете, что это такое – чувствовать приближающуюся грозу «за версту». И когда знакомый вам человек разгневан, он выражает свой гнев всегда одинаково.

Критическое / снисходительное / надменное поведение

Мы бы никогда не стали ассоциировать определенный тип поведения с профессией, но факт в том, что НЕКОТОРЫЕ люди НЕКОТОРЫХ профессий прибегают к НЕКОТОРЫМ из этих типов поведения, и каждый из нас сталкивался с такими примерами:

• Синдром механика в гараже. (Резкий вдох, жалостливый взгляд, показной смех над вашей некомпетентностью.)

• Синдром белого халата. (Состояние нервозности на приеме у врача, приводящее к множеству ложных диагнозов.)

• Синдром «Я занимаюсь этим 45 лет и …». (Вряд ли кто-либо ныне живущий знает больше меня.)

• «Полиция просто не работает таким образом». (Лишь кто-либо с моим опытом и с моими тремя учеными степенями знает, что надо делать.)

• «Так, малышка, это сложно…». (Это скорее подразумевается, чем высказывается, потому что даже такой человек слышал о политкорректности.)

• «Мы не выплачиваем компенсацию». (На самом деле они выплачивают, потому что обязаны выплачивать, но они полагают, что вы не знаете прав потребителя.)

• «Оставьте образование на усмотрение учителей». (То, что у вас есть дети, не значит, что вы можете комментировать методику преподавания.)

• Последний тип поведения, определяемый чувством превосходства своей профессиональной субкультуры, наряду с типом «Полиция просто не работает таким образом» – это очень показательный пример доминирующего синдрома «Мой закрытый профессиональный мир». (Вход в наш профессиональный мир разрешен только малочисленным избранным вроде меня.)

Нам всегда интересно открывать новое, поэтому, пожалуйста, дайте нам знать, если вы обнаружите какой-нибудь еще синдром!

Слезы / капризы / нытики и бунтари

Да, даже у взрослых бывают капризы. Наверняка вы слышали такое: «Ну, право, можно подумать, ему пять лет, ведет себя, как маленький». Фактически, так оно и есть, человек использует тип поведения, принятый в детстве, чтобы добиться желаемого. Интересно, что человек продолжает так себя вести до тех пор, пока это поведение продолжает приносить ему успех.

Выражаться такое поведение может разными способами, и, несмотря на характеристики, которые мы используем, такое поведение явно присуще и мужчинам, и женщинам, например:

• надутые губы;

• резкие движения, порывистая ходьба по комнате;

• «Как они смеют так обращаться со мной?»;

• «Пусть только попробуют попросить помощи!»;

• «Никто меня не любит»;

• слезы ручьем;

• «Не сомневайтесь, я вам это припомню»;

• «Опять попросили остаться работать допоздна. Сейчас, только свистните!».

В противоположность последнему:

• «Опять попросили остаться работать допоздна. Придется остаться, но что скажет моя жена / муж / дети! Это четвертый раз за одну неделю!».

Вы можете продолжить список сами.

Вопрос: какие у вас варианты реакций на такое поведение человека?

А. Вы поддались на это провокационное поведение и ведете себя соответственно его цели.

Б. Вы отвечаете подобным же поведением.

В. Вы решаете повести себя иначе, вопреки ожиданиям этого человека.

Читая следующие примеры, полезно подумать, какое видимое выражение вашего поведения сопровождает ответ. Типы поведения могут иметь разное внешнее выражение.

Разгневанное / агрессивное поведение

Он: «Я сыт по горло тем, что вы вечно паркуетесь на моем месте!».

А. Вы: «Мне очень, очень жаль. Простите, пожалуйста, этого больше не повторится».

Б. Вы: «Это не ваше место, оно принадлежит городскому совету». (Повторяя язык тела разгневанного человека.)

В. Вы: «Это муниципальная стоянка. Я имею такое же право парковаться здесь, как и вы. Но меня огорчает ваша реакция, поэтому я бы хотел решить эту проблему так, чтобы решение устроило нас обоих». (Ровным тоном, без бурной жестикуляции, глядя в глаза.)

Критическое / снисходительное / надменное поведение

Он: «Я действительно думаю, что вам лучше предоставить решение вопроса нам. (Речь может идти о чем угодно – об уходе за пациентом, о детском празднике в школе, о проблеме с вашим автомобилем и т. д.) У нас много опыта в этой области».

А. Вы: «Я знаю. Я не вмешивался. Я хотел, как лучше». Вы можете представить себе продолжение разговора.

Б. Вы: «Такое отношение типично для людей вашей профессии. Не знаю, что дает вам право думать, что вы лучше всех все знаете».

В. Вы: «Я признаю это. Я также полагаю, что несу ответственность за желание принимать в этом непосредственное участие, и я ожидаю, что вы будете меня информировать и ответите на все мои вопросы».

Возможно, язык, который мы используем, вас не устраивает, и это нормально. Выработайте свой язык, более естественный для вас.

Давайте подумаем, что последует за этими разными ответами, и что вам надо сделать, чтобы дать лучший для вас ответ.

• Ответ А означает, что вы «проглотили крючок» и поддались на провокационное поведение человека. Если это вас устраивает, хорошо.

• Ответ Б означает создание конфронтации. Некоторые люди находят это приятным. Вопрос в том, поможет ли это вам получить желаемый результат.

Вы должны обязательно помнить в этих ситуациях, что ключ к успеху – в знании желаемого результата.

• Ответ В явно показывает другое состояние отвечающего, и вызывает совершенно иную реакцию.

Мы назовем результат В «взрослым» состоянием. Главное, что отличает его от других состояний (а состояние определяется типом поведения) – это то, что оно «свободно от эмоций», в отличие от других упомянутых эмоционально окрашенных состояний.

Именно это качество – свобода от эмоций, или невозмутимость, – и делает его таким действенным. Сами понимаете, трудно поддерживать эмоциональный накал, когда единственный отклик, который вы получаете, – это невозмутимость.

Помните историю Билла, которую мы рассказали в начале этой главы? Он не мог долго продолжать свой «эмоциональный выброс», ему пришлось остановиться.

Даже когда мы сталкиваемся с менее выраженным эмоциональным состоянием, например «покровительственным», «взрослый» ответ хорошо срабатывает. Почему? Потому что вы «не попались на крючок». У «взрослого» состояния есть своя внутренняя сила, которая лучше всего проявляется в контролировании ситуации. Вы отказались идти на поводу и, таким образом, не дали пищу для «трудного» поведения. Вы лишили агрессивного человека его кислорода, необходимого для поддержания «огня». Вы справились!

Итак, чтобы успешно справиться с ситуацией, вы должны знать, как обрести «взрослое» состояние и сохранить его. Поэтому сначала давайте посмотрим на характерные черты «взрослого» состояния, которые на самом деле очень близки к характерным чертам, присущим состоянию уверенности в себе:

• поза: прямая осанка, голова не опущена, вес ровно распределен на обе ноги, плечи прямые, но не напряженные;

• выражение лица: прямой зрительный контакт, мускулы лица расслаблены;

• жесты: симметричные, плавные, руки расслаблены;

• голос: тон ровный, от среднего до громкого, недлинные паузы, средняя скорость речи;

• дыхание: ровное, глубокое.

На с. 168 есть очень, очень эффективное упражнение, которое поможет вам стать «взрослым» и справиться с любым трудным поведением.

Общение с застенчивыми, замкнутыми людьми

Почему люди становятся застенчивыми? Является ли это их выбором? Конечно, да. А за выбором, как мы уже знаем, стоит позитивное намерение. Поэтому опять повторим: когда мы хотим вступить в разговор с застенчивым человеком, мы знаем, что для него такое поведение – способ достичь положительного результата.

Откуда мы знаем, что человек застенчив и скрытен? Вы можете подумать: «Это очевидно». И будете правы. Но разные люди проявляют эти черты характера по-разному, и распознать их – ключ к успеху общения с ними.

Мы уже много раз анализировали такое качество, как уверенность, давайте последуем этим же путем. Застенчивые люди демонстрируют, по крайней мере, некоторые из следующих характеристик.

• Поза, жесты, зрительный контакт: – избегают смотреть в глаза; – неуверенная поза; – поворачивают голову, глядя по сторонам.

• Голос: – тихий; – поверхностное дыхание.

• Речь: – неуверенная, с большим количеством пауз; – не задают вопросов.

Ключ к успеху в общении с застенчивыми людьми – отметить индивидуальные особенности такого поведения и двигаться к установлению контакта, стараясь соответствовать им. Вам понадобится:

• установить зрительный контакт короче и менее прямым, чем с обычным человеком;

• разговаривать тише и медленнее;

• делать больше пауз;

• стоять не перед человеком, а сбоку от него;

• чаще, чем обычно, отводить взгляд;

• задавать вопросы, показывающие интерес к нему;

• спрашивать об общих знакомых и говорить о них;

• соглашаться с ним и проявлять интерес к сказанному;

• слушать активно, подбадривать междометиями, словами «Понятно», «Да», «Конечно» и т. д.;

• выражать удовольствие от общения с ним;

• признать, что вам неуютно при общении с новыми знакомыми;

• давать время на обдумывание, чтобы «вытянуть» ответы, не прерывать паузу перед его ответом.

Помните, что это удобный момент вспомнить и применить принципы выдающихся коммуникаторов:

• каждый человек уникален;

• у каждого есть интересная история;

• каждый человек дает мне возможность научиться чему-то новому.

Никогда не знаешь, что откроешь в человеке. Очень легко быстро прийти к заключению, что застенчивый человек не представляет интереса. Следует также отметить, что застенчивость иногда скрывается под разными масками.

История Грэма

Несколько лет назад мы консультировали одного исполнительного директора, который как на встречах с отдельными людьми, так и на совете директоров, был очень привлекательным и обаятельным. Однако в деловом мире его считали высокомерным и чопорным.

Для нас это было удивительным, и мы спросили сотрудников, почему они думают, что он высокомерен. Они ответили, что когда он проходит через помещения офиса, то никогда не останавливается поговорить и избегает всякого контакта с ними.

Мы поговорили об этом с Грэмом, и он пришел в ужас от того, что сотрудники считают его высокомерным. Когда мы спросили, почему он проходит через офис, не останавливаясь и ни с кем не поговорив, он ответил, что он стесняется! Он не знает людей лично, а в таком случае он замыкается. Он хорошо себя чувствует в беседах один на один, и в небольших группах знакомых ему людей, но с незнакомыми людьми теряет уверенность в себе. Это был нам урок – никогда не делайте вывод о характере человека. Не думайте, что если он ведет себя определенным образом в одной ситуации, то это автоматически означает, что он так же будет вести себя всегда.

Постоять за себя

Эта фраза говорит сама за себя. Вы можете представить кого-нибудь, кто хочет посидеть за себя?

Контролируйте свое физическое состояние

И снова скажем, что внешнее и внутреннее состояние человека – ключевые понятия на пути к успеху. Давайте напомним себе, каким должно быть физическое состояние уверенного человека, которое тесно связано с «взрослым» состоянием. Вот список, который мы уже предлагали.

• Встаньте прямо.

• Держите голову выше.

• Обеспечьте хороший прямой зрительный контакт.

• Примите осанку уверенного человека:

– поставьте ноги на ширину бедер (и мужчины, и женщины);

– распределите вес тела равномерно на обе ноги.

• Когда идете – идите целенаправленно.

• Дышите глубоко и легко. Глубокое дыхание – диафрагмой, а не верхней частью легких – посылает сигнал в мозг о том, что вы расслаблены и уверены в себе.

• Используйте глубокое дыхание, чтобы контролировать голос.

• Говорите медленно, с паузами, отчетливо.

Очень важно понимать, что все, что вы делаете, будет работать на вас. Консультируя многих людей, мы часто убеждались, как выполнение одного-двух пунктов из этого списка уже могло значительно изменить состояние человека к лучшему.

Например, мы консультировали одного человека по имени Алан. Оказалось, что для него просто повышение голоса – а он разговаривал очень тихо и довольно медленно – прибавляло уверенности в себе.

Теперь наступает время «охоты за трюфелями». Можно попробовать сделать это экспромтом. Конечно, можно подождать следующего раза, когда надо постоять за себя, но лучше начать готовиться до того, как этот момент наступит.

Упражнение

«Взрослое» состояние

• Встаньте перед зеркалом; примите «взрослую» позу.

• Обратите внимание, как изменение позы и осанки действует на вас.

• Когда вы видите предмет, который вам нравится, возьмите его, подержите, проанализируйте свои ощущения.

• Попробуйте варьировать громкость и ритм речи.

• Вообразите себе разговор «взрослым» голосом и тоном и потренируйтесь в этом.

• Работайте над всем этим до тех пор, пока вы не останетесь довольны тем, что вы видите, слышите и чувствуете.

• Измените позу, а затем вернитесь во «взрослое» состояние как можно скорее.

Это состояние начинает «врастать в мускулы». Проделайте это упражнение столько раз, сколько вам надо, чтобы вы могли быстро и уверенно войти в него, когда вам это понадобится. Это означает, что даже если вы столкнетесь с разгневанным / агрессивным поведением, когда меньше всего этого ожидаете, вы сможете быстрее войти во «взрослое» состояние.

Запомните, что самоощущение правит поведением, а скорейший способ изменить ваше самоощущение – это изменить внешнее состояние.

Что делают все актеры перед тем, как они выходят на сцену для представления? Репетируют, репетируют, репетируют. И это именно то, что мы предлагаем вам делать. Репетируйте успех.

А те, кто чувствует в этом какую-то фальшь, кто считает: «Я не актер», пусть подумают вот о чем. С самого раннего детства они учились у других стать тем, кем они стали. Когда они были маленькими, они копировали поведение окружающих людей: родителей, членов семьи, уважаемых ими людей.

Все, что мы предлагаем вам здесь сделать, это продолжить ваше обучение копированию поведения эффективных и успешных коммуникаторов. И даже если вы не чувствуете себя полностью уверенным в себе, ведите себя так, как будто вы уверены в себе. Это помогает. Как? А так. Ведите себя «как будто» почаще, и прежде чем вы перестанете играть, вы уже овладеете навыками поведения на всю дальнейшую жизнь.

Будьте ассертивными[4] – командует Взрослый, не так ли?

Когда вы встаете на защиту своих интересов, делайте это во «взрослом» состоянии. Помните, о чем мы говорили, когда обсуждали поведение при общении с разгневанным /агрессивным человеком. Лучшее состояние, чтобы постоять за себя, это «взрослое» состояние. В этом состоянии вы выносите эмоции за пределы ситуации и отвечаете невозмутимо, прямо, оперируя логикой и фактами. В этом главное отличие ассертивного человека от агрессивного. Агрессия содержит эмоции, а в ассертивном общении эмоциям места нет.

Конечно, вы можете испытывать эмоции по отношению к ситуации, но это не должно отражаться на вашем поведении. Это означает, что вам надо подготовиться. Фактически, если ситуация не возникла неожиданно, вы должны приложить все усилия, чтобы подготовиться.

Будьте ассертивными – подготовьте почву

Давайте предположим, что вам предстоит разговор, в ходе которого вам придется постоять за себя, и вы хотите хорошо подготовиться к нему. Существует американская поговорка: «Никогда не суди о человеке, пока ты не прошел милю в его мокасинах».

Когда нам надо постоять за себя, отразить нападение, защититься, мы склонны смотреть на ситуацию только «со своей колокольни». Как часто мы слышим от людей:

«Я им покажу».

«Это их вина».

«Они никогда не соглашаются со мной».

«Я поставлю их на место».

«Они просто не понимают».

Конечно, нам важно донести свою мысль, но самые продуктивные разговоры – это те, в которых соблюдается равновесие. Люди, которых мы только что процитировали, учитывают только интересы своей стороны. Другими словами, они не пытаются сбалансировать точки зрения.

Иногда действительно очень трудно посмотреть на ситуацию с точки зрения другой стороны, а иногда, честно говоря, мы просто не хотим этого делать. Мы размышляем: «С какой стати я должен думать об их интересах, они бы никогда не подумали о моих».

Если такое случится с вами, просто вспомните:

«Катализатором изменения ситуации будет человек с более гибким характером».

Вот первая отличная стратегия для подготовки к разговору.

Три позиции

Подумайте, если можете, о разговоре, в ходе которого вам придется постоять за себя. Если вам такой разговор не предстоит, вспомните подобный разговор из вашего прошлого.

Давайте проживем эту ситуацию в трех разных позициях. Прежде чем мы приступим к этому, объясним суть этих позиций.

Первая позиция

Это позиция вашей точки зрения, то есть вы анализируете ситуацию такой, какой вы ее видите, слышите и чувствуете. Вы думаете о том, чего вы хотите; какого результата; о том, что для вас важно. Если бы вам надо было описать эту ситуацию, вы использовали бы местоимение «Я», показывая, что так вы ее видите «со своей колокольни».

«Я хочу…»

«Я чувствую…»

«Я думаю…»

«Я вижу…»

«Что касается меня…»

Эта позиция действительно полезна, когда вы хотите постоять за себя. Вы можете придерживаться этой позиции, чтобы помочь себе решить, чего именно вы хотите, и отрепетировать получение желаемого. Это прекрасная позиция для развития ассертивного поведения.

С другой стороны, придавать слишком большое значение первой позиции – значит пренебрегать интересами других людей. Вы, наверное, встречали людей, которые озабочены только своими интересами и для которых трудно, если не невозможно, учитывать чьи-то еще. Они абсолютно не принимают во внимание предложения других людей и игнорируют их чувства.

Вторая позиция

С этой позиции вы видите, слышите и чувствуете ситуацию с точки зрения другого человека. Ваша цель – поставить себя на его место. Когда вы описываете ситуацию во второй позиции, продолжайте использовать местоимение «Я», поскольку на данный момент вы – это другой человек.

Помните, что за каждым поведением стоит позитивное намерение. Поставив себя на место другого человека, вы можете действительно понять его позитивное намерение, объясняющее его поведение. Эта позиция позволит вам найти нужный подход к человеку, основываясь на понимании того, что он испытывает в этой ситуации.

Есть ли недостаток у этой позиции? Да, если слишком сильно отождествлять себя с другим человеком. Возможно, вы встречали людей, которые всегда ставят на первое место интересы и нужды других людей за счет своих собственных. Они всегда уступают другой стороне и никогда не отстаивают своих интересов.

Худший вариант развития такой ситуации бывает тогда, когда они проникаются интересами и взглядами других людей настолько, что последние начинают полностью доминировать в их жизни. Фактически у них не остается «своей жизни».

Третья позиция

С этой позиции вы смотрите на ситуацию с точки зрения беспристрастного наблюдателя. Вы видите и слышите обе стороны как третья независимая сторона. Поскольку вы отделяете себя от ситуации, вы переходите во «взрослое» состояние и обнаруживаете, что испытываете гораздо меньше (если вообще испытываете) эмоций. Это значит, что вы сможете найти возможный выход из ситуации легче и более эффективно.

Недостаток чрезмерной приверженности к третьей позиции – отсутствие эмоциональных привязанностей. Люди, проводящие в третьей позиции большую часть своего времени, кажутся безразличными. Они могут производить впечатление невнимательных, неотзывчивых людей.

Совет. Когда вы будете выполнять упражнение, найдите три разных физических пространства для трех позиций. Если вы хотите делать упражнение сидя, поставьте три разных стула для первой, второй и третьей позиций. В ходе упражнения посидите на каждом, чтобы физически почувствовать ситуацию по-разному.

Если вы хотите делать упражнение стоя, просто создайте три разных пространства в комнате.

Упражнение

Три стула – три позиции

Чтобы выполнить это упражнение продуктивнее, отведите для него время, когда никто не будет вас прерывать.

Подумайте о разговоре, который предположительно должен произойти.

Первая позиция

Во-первых, продумайте, чего вы хотите от разговора, какого ждете результата. Поставьте перед собой позитивную цель и рассмотрите позитивные последствия достижения этой цели. (Если надо, вернитесь в главу 1 за инструкциями.)

Теперь перенеситесь в день и момент разговора и проверьте, как вы себя чувствуете. Все время держите в уме желаемый результат разговора.

Начинайте производить изменения, которые могут вам понадобиться, чтобы обеспечить уравновешенное и позитивное внутреннее представление о событии. Создайте картину, которая будет способна привести вас в позитивное состояние:

• поставьте себя на один уровень с другим человеком; если представить его больше вас, говорящего громче, – это побудит вас вести себя ассертивно;

• сохраняйте прямой, на одном уровне, зрительный контакт;

• говорите с такой же громкостью;

• создайте свои собственные, спокойные, позитивные чувства.

Поддерживайте разговор так, как вы хотите, чтобы он развивался. Представьте, что он закончился с нужным вам результатом.

Вторая позиция

Измените позицию, как мы рекомендовали выше. Полностью ассоциируйте себя с другим человеком, чтобы посмотреть на ситуацию с его точки зрения.

Вспомните, как он себя ведет, его манеру держаться, как он говорит и что. Ведите себя соответствующе.

Что вы замечаете? Возможно, некое озарение, понимание сути? Какие чувства вы испытываете?

Теперь пройдите все то, что вы делали в первой позиции для создания уравновешенного и позитивного внутреннего представления о событии.

Третья позиция

Отступите в сторону или пересядьте на третий стул и посмотрите на ситуацию с третьей позиции. Отметьте, что происходит, где вы видите нарушение равновесия, устраните его и постарайтесь достичь равного состояния сторон:

• соответствует ли положение двух людей физически – на одном ли они уровне, в одинаковых позах?

• одинаковые ли громкость голоса и тональность?

Также отметьте, какие чувства вы испытываете (если вообще испытываете) в этой позиции? Если вы испытываете какие-либо чувства, определите, к какой стороне они относятся, и верните их этому человеку. Освободите себя от эмоций.

Последний шаг

Вернитесь в первую позицию и отметьте, как вы относитесь к ситуации теперь:

• вы заметили, что у вас есть новая информация;

• вы лучше понимаете другую сторону;

• у вас большая ясность по поводу того, чего вы хотите достичь;

• у вас появился больший выбор подхода к ситуации.

Если вы чувствуете, что вам нужны еще какие-либо изменения, вы можете просто повторить процесс. Как с любым новым навыком – чем больше тренируешься, тем становится легче выполнить.

Как подготовиться

Мы уже говорили о том, что подготовка – это ключ к успеху. Следующий прием – очень простая и действенная схема из четырех пунктов (А, Б, В, Г) для ассертивного разговора. Мы объясним каждый пункт схемы, а затем приведем примеры схемы в действии.

А: Описать проблему или ситуацию, которая вызывает озабоченность.

Б: Объяснить влияние проблемы на вас.

В: Определить в деталях, чего вы хотите достичь или изменить.

Г: Охарактеризовать последствия — положительные, если вы достигните нужного результата, и отрицательные, если не достигните.

Пример 1: Мероприятие

А: «Ты сказал мне, что мы вместе будем готовить вечеринку по случаю дня рождения Джона, но ты опередил меня и сделал все сам, даже не посоветовавшись со мной».

Б: «Я хочу, чтобы ты знал, что это меня рассердило и обидело».

В: «Я понимаю, что уже поздно что-либо менять, но в следующий раз я хочу, чтобы ты включил меня в подготовку с самого начала».

Г: «Если ты это сделаешь, я с радостью возьмусь за львиную долю приготовления еды сама. Если ты этого не сделаешь, я буду считать, что ты охотно возьмешь на себя все расходы в будущем».

Пример 2: Работа

А: «За последние две недели вы шесть раз просили меня оставаться работать после окончания рабочего дня».

Б: «Я рада работать дополнительно при необходимости, но это стало регулярным и отражается на моей семейной жизни».

В: «Я продолжу работать дополнительно, но не чаще одного раза в неделю».

Г: «Если сверхурочная работа вам необходима чаще, вам придется найти другого сотрудника, чья семья не так зависит от продолжительности рабочего дня».

Пример 3: Жалоба

А: «Я привозил к вам свою машину и просил отремонтировать рулевое управление три раза, последний раз две недели назад. По тому, как она едет, совершенно очевидно, что вы не отремонтировали ее».

Б: «Меня очень беспокоит, что состояние машины подвергает опасности меня и мою семью. Поэтому я не могу пользоваться ею и, следовательно, передвигаться по городу».

В: «Я хочу, чтобы вы забрали ее, отремонтировали как следует, а на время ремонта обеспечили меня вашей машиной. Я считаю, что мне не следует платить снова за работу».

Г: «При условии, что вы выполните это, я буду рад и дальше пользоваться услугами вашей компании. Если вы не можете обеспечить такое обслуживание, я обращусь непосредственно к руководству с жалобой на плохое обслуживание с вашей стороны».

Хотелось бы повторить, что язык, который мы употребляем, возможно, не подходит вам, ничего страшного. Изложите это своим стилем по этой схеме.

Схема поможет вам убрать эмоции из разговора и поддержать ваше «взрослое» состояние.

Совет. Найдите время записать по пунктам свою ассертивную реакцию на трудную ситуацию и отрепетировать ее.

Глава 7. Когда надо замолчать

К этому моменту мы уже показали вам целую серию прекрасных приемов и способов, как завязывать и поддерживать разговор, как быть при этом в центре внимания, как научиться устанавливать контакт, строить хорошие взаимоотношения и справляться с трудными ситуациями.

Поэтому может показаться немного странным предлагать вашему вниманию главу о том, как и когда надо замолчать! Но, поверьте нашему опыту, замолчать в нужный момент – это такой же важный навык, как и любой другой.

• Мечтали ли вы, разговаривая с кем-нибудь, о том, чтобы он замолчал?

• Чувствовали ли вы когда-нибудь раздражение и досаду на собеседника, зашедшего в разговоре слишком далеко?

• Хотелось ли вам самим когда-нибудь провалиться сквозь землю, сказав что-то лишнее?

Если вы когда-либо испытывали что-нибудь подобное и не хотите испытать это вновь, вы открыли нужную страницу.

Зачем так поступать?

Почему люди продолжают говорить, когда им следует замолчать? Существует ряд причин:

• они не понимают, какое впечатление производят на других;

• они нервничают и не могут остановиться;

• они повторяют одно и то же;

• они не выносят молчания и чувствуют необходимость заполнить паузу;

• они хотят дать совет, когда их просят лишь выслушать.

Мы рассмотрим эти причины одну за другой.

Они не понимают, какое впечатление производят на других

Встает вопрос: если люди не понимают, какое впечатление они производят на других, то как они поймут, когда надо замолчать? Объяснить это им трудно. Если вы принадлежите к таким людям, то вы, возможно, об этом не подозреваете.

Поэтому на всякий случай вот некоторые приемы, как научиться понимать, не пора ли вам замолчать.

Большинство людей, которые безостановочно говорят и говорят, привыкли занимать первую позицию (можно вернуться в главу 6, чтобы вспомнить, что все их внимание настолько сосредоточено на их собственных переживаниях, что они просто не замечают ничего другого).

Первое, что надо сделать, и практиковаться в этом регулярно, это начать замечать реакцию окружающих на вас и ваши слова. Подумайте:

• Как вы узнаете, что вас слушают?

• Как выглядят люди, увлеченные тем, что рассказывает их собеседник?

• Какой реакции вы ожидаете от людей, заинтересовавшихся вашим рассказом?

• Как вы сами выражаете интерес к собеседнику?

Подсказки содержатся в вербальной, голосовой и невербальной реакции, которую вы видите. Поэтому, когда разговариваете, начинайте обращать внимание на то, что происходит перед вами:

• Поддерживают ли люди зрительный контакт с вами?

• Смотрят ли они на вас или в сторону?

• Задают ли вопросы, показывающие, что вас слушают?

• Сделайте паузу и посмотрите, что происходит. Кто-то меняет тему или люди продолжают обсуждать вашу тему?

• Когда вы делаете паузу, продолжают ли люди спокойно и непринужденно сидеть с вами или делают движение, чтобы уйти?

Кроме всего прочего, это хорошая практика для самопознания. Такие наблюдения также помогают совершить переход от слишком большой приверженности в первой позиции, где главенствует «Я», к более уравновешенному взгляду на мир и к пониманию взглядов других людей.

Они нервничают и не могут остановиться

Мы уже знаем, как избавляться от тревоги перед посещением общественного мероприятия, но иногда нервное состояние настигает нас неожиданно. Что тогда делать?

Секрет – в дыхании. Поскольку один из первых симптомов нервного состояния – изменение дыхания (оно становится поверхностным и частым, что тут же отражается на нашей речи), мы должны обратить на него особое внимание.

Замедлите дыхание, сконцентрируйтесь и начинайте дышать животом. Вскоре ваша речь автоматически замедлится. Теперь вы можете обратить свое внимание на окружающих людей и полностью заняться ими. Результатом изменения дыхания будет перенос фокуса вашего внимания вовне. Как только вы сумеете сделать это, вы увидите, что все нервное напряжение ушло.

Помните, что как только вы полностью сфокусируете внимание (глаза, уши, сердце) на другом человеке, вам будет не до себя. А именно сосредоточенность на себе и создает нервное напряжение.

Они повторяют одно и то же

Повторение одного и того же – это еще один симптом нервного состояния. Поэтому те же приемы, что мы использовали выше, помогут справиться и с таким его проявлением. Поскольку большинство тех, кто склонен повторять одно и то же, отдают себе в этом отчет, им полезно порекомендовать следующее.

1. Остановитесь. Если вы заметите, что вы повторяетесь, просто скажите себе: «Стоп!».

2. Пусть другие остановят вас. Попросите друзей или знакомых вступить в разговор, если вы станете повторяться. Либо время от времени говорите: «Пожалуйста, остановите меня, если я уже говорил вам об этом» или спросите «Я уже говорил вам это?».

Они не выносят молчания и чувствуют необходимость заполнить паузу

«Заполнители пауз» определенно придерживаются второй позиции. Чаще всего их желание заполнить паузу основано не столько на своем ощущении неловкости, сколько на их представлении о неловкости ситуации для собеседников, иногда соответствующем действительности, иногда нет.

Секрет здесь в том, чтобы научиться чувствовать себя комфортно во время паузы. Быть в гармонии с молчанием. Это не значит, что надо стоять и не разговаривать полчаса, это просто значит, что небольшая пауза в разговоре естественна, так же естественна, как дыхание.

Без сомнения, вы можете вспомнить много моментов комфортного молчания с друзьями.

Поэтому, если наступит пауза:

• помните: нарушить ее – не ваша обязанность, в разговоре участвуете не вы одни;

• возможно, беседа просто достигла своего естественного завершения, пора двигаться дальше;

• не торопясь прокрутите в уме ваш разговор до этого момента, это может помочь вам найти зацепку для нового поворота беседы;

• подумайте о том, с кем вы разговариваете и какие у вас общие интересы, и выберите новую тему;

• если вы разговариваете с малознакомыми людьми, можно всегда использовать паузу, чтобы перейти в другую группу / к другому человеку, сказав что-либо типа:

«Мне было очень приятно поговорить с вами. Я хочу увидеться еще с одним человеком, поэтому, если позволите, я пойду найду его».

«Я был рад поговорить с вами. Я хочу пить. Вам принести какой-нибудь напиток?».

Они хотят дать совет, когда их просят лишь выслушать

Это еще одно подтверждение того, что за каждым поведением стоит позитивное намерение.

Бывали ли ситуации, когда вам хотелось что-то рассказать, возможно, облегчить душу, а ваш собеседник, вероятно, ваш друг, вмешивался в ваш рассказ, желая немедленно помочь?

Большинство из нас, как ракетные поисковые системы, склонны сразу искать решения проблем. (Мы не хотим казаться сторонниками гендерной дискриминации, но это в большей степени относится к мужчинам, чем к женщинам.) Для нас трудно не предложить помощь или потенциальное решение проблемы, особенно если мы хотим помочь небезразличному нам человеку.

Если вы понимаете, что грешите этим, то исправиться очень просто. Спросите у собеседника, что с вашей стороны будет лучшей помощью? Это, по крайней мере, даст ему шанс сказать: «Просто выслушай».

Многие из нас поняли, что от нас не всегда хотят совета, часто достаточно наших глаз, ушей и сердца. Спасибо.

Глава 8. Как разговаривать, если хочется произвести блестящее впечатление

Вероятно, бывают определенные моменты, когда вам хочется произвести блестящее впечатление. Конечно, это не значит, что в остальное время вы не производите впечатление уверенного собеседника, просто в некоторых ситуациях вы хотели бы быть безукоризненными.

Такие моменты порой могут быть поворотными в жизни, например:

• собеседование по поводу новой должности;

• свидание;

• встреча с чрезвычайно важным клиентом;

• переговоры о доли в бизнесе;

• знакомство с родителями жениха / невесты.

В этой главе мы рассмотрим некоторые приемы, которые можно применить в таких случаях.

Мы уже изучили множество отдельных приемов в предыдущих главах. А сейчас пора объединить их, для того чтобы зарядить вас энергией уверенности.

Несмотря на то что перечисленные ситуации называются по-разному и отличаются по характеру, мы покажем вам приемы, которые действенны во всех случаях. Все, что вам надо сделать, – это применить их к каждой ситуации, в которой вы окажетесь.

Блестящее впечатление. Секрет 1: ваша сила – в подготовке

В главе 2 мы рассказали вам, как достичь уверенного состояния путем создания будущего «себя». Эти упражнения будут важной частью вашей подготовки к мероприятию, на котором вы хотите произвести блестящее впечатление.

Идете ли вы на свидание, в офис клиента или в гости к родителям жениха / невесты – это не имеет значения. Вот план вашей успешной подготовки.

• Разузнайте все, что можете, о месте, куда вы идете, для того чтобы встречу мысленно отрепетировать в деталях.

• Решите, как вы хотите быть воспринятым, какое впечатление хотите произвести.

• Выясните все, что можете, о том, что интересно, что важно для человека или людей, с которыми вы встречаетесь.

• Если вы идете на «свидание вслепую» (свидание с незнакомым человеком) и выяснили, что человек, с которым у вас свидание, интересуется альпинизмом, изучите информацию об этом виде спорта. Показав свою информированность и используя нужную терминологию, вы быстро установите контакт. (Если вы ненавидите физическую активность, возможно, вы решите отменить свидание.)

• Решите, что вам важно на этой встрече и какого вы хотите результата.

• Это может показаться очевидным, но если вы идете на собеседование или на переговоры о доли в бизнесе, убедитесь, что вы все узнали о компании и людях, с которыми вы встречаетесь.

Тим помнит, как он однажды несколько лет назад пошел на собеседование по поводу новой работы. Тим поразил менеджера тем, что упомянул два или три факта о его достижениях. Эти сведения он нашел, готовясь к собеседованию. Тима приняли на работу.

• Если вы идете на собеседование, убедитесь, что вы готовы задать несколько очень хороших открытых вопросов.

Как только выполните все пункты предложенного плана, вы можете приступить к упражнению по созданию будущего «себя» на с. 36. Отведите для этого достаточное количество времени, позаботьтесь, чтобы вас не прерывали и репетируйте до тех пор, пока вы не сможете воспроизвести его мгновенно, куда бы вы ни шли.

Блестящее впечатление. Секрет 2: сила вашего тела

Вспомните, как быстро люди выносят суждение о человеке. Чтобы суждение о вас было благоприятным, воспользуйтесь этим контрольным списком:

• оденьтесь соответствующим образом;

• убедитесь, что у вас аккуратный элегантный вид;

• убедитесь, что вы опрятны;

• ходите целенаправленно;

• приветствуйте людей с улыбкой;

• рукопожатие должно быть твердым;

• говорите четко и достаточно громко;

• смотрите людям в глаза;

• стойте спокойно, когда другие говорят;

• не теребите ничего руками;

• слушайте внимательно.

Когда вам хочется произвести блестящее впечатление, некоторые вещи особенно важны:

Зрительный контакт: Помните, что из всех невербальных сигналов, которыми мы пользуемся, зрительный контакт – это тот сигнал, на который люди обращают наибольшее внимание, делая бессознательное заключение о том, насколько вы уверены в себе. Это относится и к встречам один на один, и с группой. Нет лучшего способа завоевать чье-то доверие, чем установить хороший зрительный контакт. Еще больше, чем уверенность, он показывает наш интерес и является одним из главных доказательств того, что мы слушаем. Если вы хотите произвести желаемое впечатление на своего собеседника, используйте активный зрительный контакт. Сделайте собеседника единственным, исключительным объектом вашего внимания.

Улыбка: Улыбки открывают двери. Двери в разговор и в сердца. Нельзя недооценивать силу искренней улыбки. Когда вы хотите установить контакт при первой встрече, крепко пожмите руку, посмотрите в глаза и позвольте улыбке появиться на вашем лице.

Поза: Пусть ваша поза будет «открытой». Под этим мы подразумеваем позу, приветствующую людей. Встаньте, слегка расставив ноги и немного развернув носки в стороны. Держите руки свободно, не скрещивайте их. Возможно, стоять, скрестив руки на груди, удобно, но это создает впечатление «закрытости».

Блестящее впечатление. Секрет 3: сила «синхронного шага»

Мы хотим здесь подчеркнуть силу соответствия и синхронного шага, которым уделено было довольно много внимания в главе 4.

Всегда помните, что «людям нравятся похожие на них». Чем глубже вы проникните в их мир, тем больше их будет тянуть к вам. И большей частью это происходит на бессознательном уровне.

Позвольте привести вам пример из личного опыта.

История Эммы и Тима

Когда они встретились четырнадцать лет назад, у них обоих были семьи, поэтому их решение жить вместе вызвало смятение у родственников. Тот факт, что Тим уже дважды был женат и имел четырех детей, не очень способствовало радужному настроению родителей Эммы.

Однажды Эмма разговаривала со своим отцом, Майклом. Она надеялась убедить его, что они с Тимом искали друг друга всю жизнь и наконец нашли, и что все будет хорошо. Конечно, отец был очень озабочен и тревожился за нее.

Раньше Майкл был гонщиком. Он сохранил свою любовь к этому виду спорта. В какой-то момент он повернулся к Эмме и сказал: «Послушай, представь, что тебе предложили купить гоночную машину, которая не один раз сходила с трассы и билась. Какова вероятность, что ты оценила бы ее как хорошую покупку?».

Ответ Эммы заслуживает внесения в анналы «синхронного шага»: «Да, я понимаю. Но что, если очень, очень опытный механик починил ее так, чтобы она никогда больше не разбивалась? Какова вероятность этого?».

«Да, это возможно», – сказал Майкл. Это был последний раз, когда он высказал озабоченность по поводу их отношений.

«Нельзя недооценивать силу синхронного шага».

Блестящее впечатление. Секрет 4: сила языка

Уверенные люди используют уверенный язык. А это значит позитивный язык.

Прислушайтесь к своей речи и определите, каким языком вы разговариваете бессознательно. Это будет хорошим упражнением. Прислушайтесь также к речи других людей. Попытайтесь услышать, как их речь отражает их внутреннюю уверенность в себе, и определить уровень этой уверенности.

Пример позитивного языка:

«Мы можем сделать это» – vs[5] – «Мы, возможно, сумеем сделать это»

«Наверняка на вечеринке будет классно» – vs – «Надеюсь, там будет хорошо»

«Ты прекрасно выглядишь!» – vs – «Мне нравится это платье. Мило»

«Я знаю, мы можем обеспечить нужное вам решение» – vs – «Надеюсь, что мы сможем вам помочь»

«Я очень надежный человек» – vs – «Я всегда стараюсь все делать вовремя»

Слова, которых надо избегать:

«Пытаюсь, стараюсь» – эти слова подразумевают возможность неудачи.

«Но». В одной компании, где мы консультировали сотрудников, была поговорка: «Все, что стоит перед словом «но», – …(ненормативная лексика)». Самая великолепная стратегия здесь – превратить «но» в «и». Попробуйте и посмотрите, что получится. Например, обратите внимание на разницу между этими фразами:

«Я понимаю вас, но я думаю, что нам надо еще раз посмотреть на это».

«Я понимаю вас, и я думаю, что если мы посмотрим на это еще раз, то мы найдем еще больше вариантов».

Блестящее впечатление. Секрет 5: сила слова «мы»

Если вы хотите установить контакт с человеком быстро, одно из самых действенных слов для этого – «мы».

Помните, в главе 3 мы вместе рассматривали айсберг как метафору? Часть айсберга над поверхностью воды – это то, что ВЫ знаете о НИХ. Когда вы «ныряете» под воду, вы движетесь к разным уровням взаимоотношений и взаимопонимания. Люди, понимающие друг друга, начинают говорить «мы», потому что «мы» понимаем друг друга, не так ли?

Поэтому, если вы хотите сократить путь к пониманию, идите прямо к «мы», что предполагает, что вами уже достигнут определенный уровень понимания и отношений, даже если вы, возможно, встречались всего один раз.

Естественно, в этом случае вы будете использовать и другие местоимения: «наш», «нас», «нам».

Блестящее впечатление. Секрет 6: сила умения слушать и задавать вопросы

Из главы 3 вы уже знаете, что умение правильно задавать вопросы – один из превосходных способов казаться интересным.

«Ваша заинтересованность в других делает вас для них интересным!»

Открытые и закрытые вопросы сейчас уже стали вашей второй натурой, поэтому пора развить эти навыки дальше, чтобы вы могли разговаривать с любым человеком с полной уверенностью. Вы всегда будете знать, какой следующий вопрос задать, и это сделает вас неотразимым.

Мы просто хотим подчеркнуть, что для того чтобы задавать блестящие вопросы, надо быть блестящим слушателем.

Быстрое повторение

В главе 3 мы представили вам Процесс общения. Мы показали, как мы используем Удаление, Искажение и Обобщение поступающей к нам информации и что один из фильтров, который мы используем – это язык. При описании какого-либо события у нас происходят эти же процессы. Поэтому зачастую, слушая описание события, которое вы пережили вместе с другим человеком, вы можете удивиться, что были с ним в одном и том же месте в одно и то же время!

Конечно, вы были, например, на одном и том же мероприятии, просто вы видели его с разных точек зрения.

При описании мероприятия мы неосознанно отбираем только то, что помним, и выбираем соответствующий язык. И вот мы вернулись к айсбергу. Давайте представим, что язык, который мы используем, находится «над ватерлинией». Чтобы выяснить больше, надо проникнуть «под ватерлинию». Точно так, как мы делали в главе 3, только теперь мы сконцентрируем внимание на языке нашего собеседника. Чтобы сделать это, надо слушать очень внимательно.

Что мы хотим услышать? Мы хотим услышать, где происходит Удаление, Искажение или Обобщение информации, чтобы можно было использовать их как трамплин для наших вопросов.

Давайте посмотрим на пример.

История Джона

Джон, консультант по финансам, пришел на встречу с новым клиентом и с самого начала почувствовал в нем некоторое напряжение. Джон спросил, все ли в порядке, и клиент сказал: «Боюсь, что я не буду для вас самым легким клиентом. Видите ли, в глубине души я считаю, что цель всех финансовых консультантов – обобрать клиента».

Джон решился на «охоту за трюфелями» и обнаружил, что один раз, за несколько лет до этого, один финансовый консультант дал клиенту плохой совет, в результате чего он потерял большие деньги.

Что сделал клиент? Он обобщил этот опыт и распространил его на всех финансовых консультантов.

Джон обнаружил это обобщение и, вместо того чтобы броситься на защиту финансовых консультантов, стал задавать вопросы о причинах этого обобщения, стараясь понять, что лежит «ниже ватерлинии».

Теперь, зная, как чувствовал себя клиент, и зная, что его отрицательное мнение о финансовых консультантах возникло в результате одного случая, Джон смог справиться с ситуацией, следуя простому, очень действенному плану:

• слушайте – запоминайте; включайте уши, глаза, сердце;

• сопереживайте – объясните, что вы понимаете, что он чувствовал;

• спрашивайте – убедитесь, что вы владеете всей информацией по этому вопросу и понимаете нужды и желания клиента;

• предлагайте решение – скажите, что вы намереваетесь делать, чтобы осуществить желаемое;

• придите к соглашению о том, как с этого момента вы планируете вести дела.

Если есть в этом плане нечто абсолютно необходимое, то это выяснение нужд и желаний клиента, и вот почему!

Случалось ли вам попадать в ситуацию, когда вы пытались помочь кому-либо решить проблему и предлагали, на ваш взгляд, великолепное решение, а этот человек отвечал: «Нет, это ничего не даст» или «Нет, я это уже пробовал»?

Возможно, в другой ситуации, когда вы делились с кем-то проблемой, и этот кто-то начинал предлагать решения, вы ловили себя на мысли: «Дал бы он мне закончить!» или «Мне не нужны его решения, я просто хочу высказаться».

Если с вами такое когда-нибудь было, тогда вы либо разговаривали с «ракетной поисковой системой», либо сами были ею. Причем и он, и вы были преисполнены искренними позитивными намерениями. Нам нравится помогать людям. Нам нравится думать, что там, где они «за деревьями не видят леса», наш острый, как лазер, ум быстро находит лучший курс действий.

Пожалуйста, сделайте паузу и подождите, пока вы не поймете, чего хочет другой человек.

Только потом предлагайте подходящее решение. И вы станете самым желанным собеседником.

Если у вас есть некий опыт в торговле, то вы знаете, что это самый эффективный подход к продажам. Это интересный факт, хотя очень мало продавцов ведут себя так!

Вернемся к Джону и его клиенту. Мы не были на их встрече, но Джон мог, используя наш план, сказать ему что-то в таком роде:

История Джона. Продолжение.

«Я понимаю, что вы чувствовали. (Сопереживание.) Я знаю людей / у меня есть клиенты, у которых был подобный опыт. Я хочу выяснить (вопросы), что именно я должен сделать, чтобы вы доверяли мне. Я хочу снять все ваши сомнения по поводу моей работы. (Понимание нужд и желаний.)

Когда я буду это знать, я приведу ваши дела в порядок. (Решение.) Это даст вам уверенность в том, что продолжать сотрудничество нужно. Что вы думаете о таком плане?». (Достижение соглашения.)

Продвигаясь к завершению разговора, вам надо обратить самое пристальное внимание на то, что собеседник говорит. В приведенной ниже таблице вы найдете примеры слов и фраз, которые помогут вам задать уточняющие вопросы. Это даст вам возможность проявить заинтересованность и произвести прекрасное впечатление.

Вот примеры всех семи вариантов.

1. «Этот итальянский ресторан – самый лучший в округе».

«В каком смысле лучший?» или «По сравнению с чем?»

2. «Работа в этом магазине – невыносима».

«О какой именно работе ты говоришь?»

3. «Они ничего не делают, чтобы помочь».

«Кто ничего не делает?» или «Кого ты имеешь в виду?»

4. «Она полностью игнорировала меня».

«Как именно она тебя игнорировала? В чем это выражалось?»

5. «Как нехорошо. Я должен завтра опять остаться на работе допоздна».

«А что случится, если ты не останешься?»

или

«Я полагаю, я действительно должна идти завтра на вечеринку».

«А что произойдет, если ты не пойдешь?»

6. «Я, кажется, просто не могу получить эту работу».

«Что тебе мешает?»

или

«Я не могу вызвать ее».

«Что бы случилось, если б ты смогла?»

7. «Здесь никто мне даже спасибо не говорит!»

«Никто?» или «А когда-нибудь говорили?»

или

«Всегда кончается тем, что вся уборка ложится на меня».

«Всегда?»

Совет. Как и все, о чем мы говорили раньше, начинайте не торопясь и внимательно слушайте, что говорят люди. Вы будете поражены тем, сколько информации вы можете почерпнуть и сколько всего узнать о людях, просто обращая на них все свое внимание.

Блестящее впечатление. Секрет 7: сила уверенности

Знаете что? Вы узнали достаточно способов и приемов, чтобы разговаривать с любым человеком в любой ситуации. У вас есть все, что надо, чтобы произвести блестящее впечатление. Единственный дополнительный совет – просто уверенно применяйте все это в жизни. И тогда:

«Воплощение этих навыков в жизнь даст вам ту уверенность, которая вам нужна».

Теперь, когда вы закрываете последнюю страницу этой книги, мы разрешаем вам подходить к любому незнакомому человеку, идти на любое свидание, любое собеседование, завести и поддержать любой разговор в любой, даже самой трудной, ситуации, – и достигнуть при этом необычайного успеха!

Пусть эти слова Нельсона Манделы будут вам напутствием.

Наш глубочайший страх вовсе не в том, что мы боимся оказаться неcовершенными. Наш глубочайший страх в том, что мы боимся оказаться слишком сильными.

Именно наш свет, а не тьма нашего невежества пугает нас больше всего. Мы спрашиваем себя: кто я такой, чтобы быть выдающимся, великолепным, талантливым и потрясающим? Но кто ты такой, чтобы не быть им? Ты – дитя Вселенной. Твое самоумаление не нужно миру.

Нет ничего поучительного в том, чтобы принижать себя, для того чтобы другие вокруг не чувствовали себя в опасности. Мы рождены для того, чтобы проявить величие Вселенной внутри нас.

И не просто некоторые из нас, а каждый.

И, позволяя своему свету в полной мере сиять, мы неосознанно позволяем другим делать то же самое. Освобождаясь от собственных страхов, мы самим своим присутствием освобождаем от страхов всех остальных.

Нельсон Мандела —1994. Из инаугурационной речи

Примечания

1

Альберт Мехрабиан, американский эксперт по невербальной коммуникации, профессор психологии Университета Калифорнии в Лос Анжелесе (UCLA), более всего известный как автор правила 7 %–38 %–55 %. – Прим. пер.

2

Трюфель– род грибов, считающихся ценными деликатесами. Трюфели ищут в диких рощах при помощи специально обученных поисковых собак и свиней, обладающих феноменально тонким нюхом. – Прим. пер.

3

миз (Ms) – ставится перед фамилией женщины, как замужней, так и незамужней. Вошло в употребление с 1970 года по инициативе Движения за освобождение женщин [Women's Liberation Movement]. – Прим. пер.

4

Ассертивность (assertiveness) – сравнительно недавно, но уже широко применяемый в деловой лексике термин. Происходит от английского слова «assert», означающего «заявлять о себе, быть уверенным в себе, быть настойчивым, уметь отстаивать свои интересы». – Прим. пер.

5

vs – сокращение от «versus», лат. – в противоположность, в сравнении. – Прим. пер.

Content

Эмма Сарджент и Тим Фиерон
Научиться вести разговор в любой ситуации

Об авторах

Введение

Глава 1. Секреты непринужденного разговора

Глава 2. Это все о вас

Глава 3. Основы ведения беседы

Глава 4. Как установить контакт с любым человеком

Глава 5. Как разговаривать с любым человеком на работе

Глава 6. Как разговаривать в трудных ситуациях

Глава 7. Когда надо замолчать

Глава 8. Как разговаривать, если хочется произвести блестящее впечатление

Примечания