Майкл Бёрчелл, Дженнифер Робин

Отличная компания. Как стать работодателем мечты

Издано при содействии КСС «Система Кадры»

Перевод В. Подобед

Перевод Т. Гутман

Руководитель проекта А. Деркач

Корректор Е. Чудинова

Компьютерная верстка А. Абрамов

Художник обложки Л. Беншуша

© The Great Place To Work Institute, Inc., 2011

© Издание на русском языке, перевод, оформление. ООО «АЛЬПИНА ПАБЛИШЕР», 2013

© Предисловие к русскому изданию. В. Луцкина, 2013

Все права защищены. Никакая часть электронной версии этой книги не может быть воспроизведена в какой бы то ни было форме и какими бы то ни было средствами, включая размещение в сети Интернет и в корпоративных сетях, для частного и публичного использования без письменного разрешения владельца авторских прав.

© Электронная версия книги подготовлена компанией ЛитРес (www.litres.ru)

* * *

Эта книга посвящается сотрудникам, нашедшим работу своей мечты. Их слова и истории помогли создать модель Great Place to Work® и навсегда изменили наши представления о том, каким должно быть место работы

К читателю

(Обращение от КСС «Система Кадры»)

Если вас заинтересовала эта книга и руки сами собой к ней потянулись, поздравляю! Значит, вы уже на верном пути, а «рабочее место мечты» для вас не пустой звук, и, как смею предположить, есть большое желание сделать так, чтобы в вашей компании все рабочие места стали идеальными в глазах сотрудников. Ежедневно отвечая на сотни вопросов клиентов по работе с персоналом, мы в «Система Кадры» убеждены, что кадры решают если не все, то очень многое. От того, насколько качественно и умело подобрана команда, порой зависит успех всего мероприятия. В свою очередь статус «Работодатель мечты» позволяет решить извечную проблему кадров. При наличии такого статуса уже не вы будете искать сотрудников, закрывать вакансии, тратить время и немалые средства на подбор и адаптацию, обучение и мотивирование, а ваши сотрудники будут держаться за свои места, рассказывать о своей идеальной работе своим знакомым и тем самым обеспечивать вас неиссякаемым потоком потенциальных трудовых ресурсов. Соискатели по собственной инициативе начнут слетаться, как мотыльки на свет, и работодателю при открытии вакансий останется лишь выбирать самых достойных из самых талантливых.

Идеальная картинка, не правда ли? Но она вполне достижима, и о том, как ее достичь, и пойдет речь в этой книге. Сразу скажу, что единого сценария или универсальной инструкции в таких делах быть не может. У каждой компании есть свои особенности, своя специфика, которые обязательно нужно учитывать при реализации той или иной программы. Но у этой книги есть важное и неоспоримое преимущество. В ней собраны лучшие практики передовых зарубежных компаний и дан комплексный подход к решению вопроса. В результате у читателя формируется четкое понимание, каким видит «рабочее место мечты» среднестатистический сотрудник и как это место организовать. И уже при наличии такого понимания с учетом собственной специфики и российского менталитета вам останется лишь сформировать свою индивидуальную программу действий и мер, исходя из вариантов, предложенных в книге, чтобы по итогам ее реализации каждый сотрудник вашей компании мог с уверенностью сказать: «Да, я нашел для себя рабочее место мечты!»

Желаю приятного чтения, вдохновения, новых идей и, конечно же, их эффективной реализации!

С уважением и готовностью всегда прийти на помощь клиентам в решении любых вопросов по работе с персоналом.

Вероника Шатрова,

главный редактор кадровой справочной системы «Система Кадры»

glavred@1kadry.ru

www.1kadry.ru

Предисловие к русскому изданию

За последние годы рынок труда совершил эволюционный скачок. Времена, когда балом правили работодатели, придирчиво выбиравшие себе сотрудников из толп кандидатов, ушли в прошлое. Сегодня компании находятся в непрерывном поиске маркетинговых и технологических идей, способных удержать скучающего потребителя, и именно персонал в такой ситуации становится основным капиталом компании. Право выбора на рынке труда переходит к работнику. Наступила эра HR-маркетинга, в которой важнейшим условием успеха компании является формирование привлекательного бренда работодателя в глазах работающих сотрудников и рынка в целом. Такого результата невозможно достичь только рекламными средствами – необходимо реально трансформировать корпоративную культуру, процессы и инструменты управления персоналом. Выглядеть хорошим работодателем недостаточно – нужно быть им.

Книга, которую вы держите в руках, по большому счету посвящена одному из аспектов HR-маркетинга – вопросу о том, зачем и как создавать и поддерживать в компании такую атмосферу, в которой хочется работать. Если сжать ее суть до нескольких слов, получится примерно так: счастливый сотрудник – эффективный бизнес.

Сама по себе эта идея далеко не нова и вызывает в российской бизнес-среде ряд типичных возражений. Самые распространенные из них – указание на идеалистичность этого принципа, обвинение в декларативности и опасение «разбаловать» сотрудников. Давайте разберем эти возражения по порядку и поищем ответы на них в этой книге.

Идеалистичность или прагматичность?

На фоне типичных задач отечественного собственника – борьбы за эффективность, избавления от непрофильных активов, оптимизации численности персонала и фонда оплаты труда – вывод на первый план заботы о людях представляется романтическим благодушием и маниловщиной. И это, вероятно, одно из самых распространенных и самых глубоких заблуждений молодого российского капитализма.

Российский бизнес не так давно пришел к идеям борьбы за эффективность и повышения конкурентоспособности и осознал свое отставание от мировых лидеров по этим показателям. Потребность наверстать упущенное и горячность, свойственная новообращенным, ведут к тому, что эффективность зачастую ассоциируется с жесткостью и механистичностью, а интересы сотрудников – тех, кто призван обеспечить эту конкурентоспособность, – сбрасываются со счетов. Определенную роль играет здесь и желание отмежеваться от опыта «развитого социализма», где идея заботы о людях порой вырождалась в мероприятия «для галочки» и плодила расслабленность и разгильдяйство.

Идеи и истории, приведенные в этой книге, на первый взгляд действительно кажутся исключительно человеколюбивыми и идеалистичными. Однако американские бизнесмены – отнюдь не благодушные филантропы. За пробуждением их интереса к человеку – сначала к клиенту, а потому и к сотруднику компании – стоит трезвый расчет, который показывает, что в условиях жесткой конкуренции, когда все остальные инструменты уже исчерпали свою силу, именно забота о собственных сотрудниках может дать бизнесу колоссальное преимущество.

Масштабное изучение лучших компаний-работодателей, которое Great Place to Work Institute на протяжении многих лет проводит по всему миру и результаты которого легли в основу этой книги, свидетельствует в пользу того, что забота о сотрудниках не только окупается, но и приносит значительную выгоду (за фактами загляните в главу 1). Конечной целью компаний, опыт которых приводится здесь в качестве примеров, было отнюдь не первое место в рейтинге работодателей. Они ставили перед собой вполне прагматические задачи: стать самым творческим и новаторским разработчиком программного обеспечения, обеспечить высочайшую производительность людей в плановые периоды перегрузок, сформировать долгосрочную лояльность своих клиентов и т. п. Просто внимание к своим сотрудникам, стремление повысить их вовлеченность в бизнес стали наилучшими инструментами решения этих задач.

Такой подход можно было бы расценить как циничный, если бы не одно «но»: волшебство работает только тогда, когда интерес к людям является искренним и неподдельным. Поэтому, принимая идеи выдающихся работодателей на вооружение, нужно быть готовым к радикальной перестройке и корпоративной культуры, и собственного сознания – иначе волшебство не случится.

Декларативность или практичность?

Декларация принципа сама по себе еще не обеспечивает его реализации. Книга, которую вы держите в руках, служит не только манифестом, но и хорошей дорожной картой, которая позволяет воспользоваться чужим опытом и срезать дорогу: в ней есть общая схема, которая поможет сориентироваться на местности (модель работы мечты, подробно описанная в главах с 1 по 6), контрольные списки вопросов в конце каждой главы, помогающие корректировать путь, а также пошаговый маршрут к созданию своей работы мечты (см. главу 8). Главная же ценность этой книги, на мой взгляд, – уникальный арсенал весьма любопытных идей, собранных из практики как хорошо известных нам международных компаний, таких как Starbucks, Microsoft, Google, Adobe, eBay, так и небольших фирм, которые ведут свою деятельность в каком-то одном американском штате.

Конечно, в основе книги лежит главным образом американский опыт, что вносит определенную культурную специфику. Однако, как подчеркивают авторы в главе 7, модель работы мечты опирается на универсальные ценности и потребности людей, которые не зависят ни от географии, ни от отрасли, ни от размера компании. И действительно: разве для вас не важно доверие к лидерам компании, гордость за то дело, которое вы делаете, и дух товарищества в коллективе? Все это скрупулезно описывает книга «Отличная компания», приводит в систему и дает пошаговое описание методов совершенствования.

Кто в ответе за счастье сотрудника?

«Бизнес делают люди» – верим мы в «ЭКОПСИ». Занимаясь консалтингом в области управления персоналом, мы все чаще получаем от наших клиентов запросы на исследование и повышение вовлеченности сотрудников, на создание или «перезапуск» бренда работодателя. Наши собственные исследования показывают, что кандидаты и сотрудники стали более мобильными и активными, постоянно анализируют рынок в поисках наиболее привлекательного для себя места работы. Забота о счастье сотрудника в организации относится к одной из самых популярных тем в HR-сообществе.

Не порождает ли такая позиция работодателя пассивное, потребительское отношение со стороны работника? Что должны сделать сами сотрудники для повышения собственной вовлеченности?

В книге «Отличная компания» эти вопросы оставлены практически без внимания (лишь в одной-двух историях вы найдете беглое упоминание о том, что встречная инициатива сотрудника – неотъемлемая часть работы мечты). В мире, который показывают нам авторы книги, хорошая организация во многом напоминает хорошую семью, где родители создают среду, позволяющую детям наиболее полно проявить себя и добиться максимума. И в этом смысле внимание работодателя к сотруднику является первичным, как и внимание родителей к ребенку. Может быть, именно поэтому такое большое внимание в книге уделяется менеджерам компании – как первым лицам, так и линейным руководителям. Способы их взаимодействия с персоналом, отношения, которые они выстраивают, и служат ключевым стимулом для людей – организации становятся выдающимися благодаря выдающимся лидерам.

По духу это очень «американская» книга: она написана с мощным эмоциональным зарядом. Фактически она представляет собой «формулу любви» – взаимной любви сотрудника и его компании. Однако за высоким слогом кроется содержание, которое стоит внимания и заслуживает вдумчивого, сосредоточенного прочтения.

Вероника Луцкина, партнер «ЭКОПСИ Консалтинг», руководитель практики «HR-маркетинг»

Предисловие Роберта Леверинга[1]

Когда в мои руки попала рукопись этой книги, я задался вопросом о том, почему не написал подобную книгу 20 лет назад. «Отличная компания. Как стать работодателем мечты» дает практические советы любому лидеру, который желает преобразить культуру своего места работы. Более того – она обещает лидерам помочь в достижении целей организации, оказав при этом положительное влияние на рабочую жизнь сотрудников.

Причина, заставившая меня задуматься, почему я сам не взялся за ту же тему ранее, – в том, что 20 лет назад я написал книгу «Отличное место работы: почему кто-то работает хорошо, а большинство – плохо» (A Great Place to Work: What Makes Some Employers So Good – and Most So Bad, Random House, 1988). В той книге я, опираясь на исследования, опубликованные в 1984 году в нашем совместном с Милтоном Московитцем бестселлере «100 лучших работодателей Америки» (The 100 Best Companies to Work for in America), объяснял, чем те компании, которые стали для своих сотрудников работой мечты, отличаются от прочих. Определение, которое я дал работе мечты, легло в основу модели, применявшейся нашим институтом для анкетирования и консультирования; оно обстоятельно объясняется и обсуждается в этой книге. Так что для меня как профессионального журналиста и автора полудюжины книг деловой тематики вполне логичным следующим шагом было бы написать на эту тему ту книгу, которую вы сейчас держите в руках, – задача, столь блестяще решенная Майклом Бёрчеллом и Дженнифер Робин.

По мере чтения книги Бёрчелла и Робин я, однако, все отчетливее понимал, что был бы для нее не самым правильным автором. Два ее настоящих автора, будучи опытными консультантами, гораздо лучше меня могут дать лидерам практические рекомендации. Майкл Бёрчелл до того, как в 2003 году влился в ряды Great Place to Work® Institute, получил личный опыт работы в роли HR-руководителя в «компании мечты» – W. L. Gore & Associates. Эта компания – одна из всего четырех организаций, которые фигурировали во всех списках FORTUNE 100 Best® начиная с 1998 года, равно как и в наших книгах, изданных в 1984 и 1993 годах. В нашем институте Бёрчелл работал с десятками компаний по всему земному шару, применяя модель Great Place to Work® к самым разным аспектам ведения бизнеса. Будучи в прошлом членом правления подразделения Общества управления трудовыми ресурсами[2] в Делавэре, в настоящий момент он активно участвует в деятельности Сообщества организационного развития[3]. Массачусетский университет в Амхерсте присвоил Бёрчеллу докторскую степень за работу, посвященную вопросам социального разнообразия и справедливости.

Дженнифер Робин, прежде чем взяться за написание этой книги, также на протяжении трех лет выступала в роли консультанта Института и вместе с лидерами самых разных организаций применяла модель Great Place to Work на практике. В настоящее время она открывает новые горизонты перед студентами, читая в Университете Брэдли трехлетний курс по управлению человеческими ресурсами в рамках образовательных программ для бакалавров, магистров и руководителей. Как можно заметить по ее предыдущей книге, «Жизнь в равновесии: поиски смысла в мире, лишенном порядка» (A Life in Balance: Finding Meaning in a Chaotic World, University Press of America, 2006, в соавторстве с Чарльзом Стоунером), посвященной вопросам поиска баланса между работой и личной жизнью, Робин страстно увлечена вопросами практического использования передовых идей и методов. Она получила докторскую степень в области промышленной организационной психологии в Университете Теннесси.

Помимо собственного личного опыта в сфере консультирования и образования, оба автора проводили интервью на местах в тринадцати компаниях, включенных в список лучших работодателей, – Camden Property Trust, CH2M HILL, General Mills, Google, W. L. Gore & Associates, Hoar Construction, Holder Construction, Microsoft, PricewaterhouseCoopers LLP, SAS, SC Johnson, Scripps Health и Wegmans Food Markets. В каждой из этих компаний они беседовали с генеральным директором и высшим руководством по работе с персоналом, а также проводили фокус-группы с сотрудниками, чтобы составить полное представление об их взглядах. В книге «Отличная компания» вы найдете обзор результатов этих исследований, а также развернутые цитаты из бесед с сотрудниками и руководителями.

Совместными усилиями Бёрчелл и Робин создали книгу, которая будет вам чрезвычайно полезна – уже хотя бы потому, что она насыщена историями и примерами из практики выдающихся компаний-работодателей. Это и «декларации о границах ответственности» (responsibility statements), используемые в компании Edward Jones вместо привычных должностных инструкций, и «Дни перспективы» (Vision Days), проводимые в Stew Leonard’s, и курс-напоминание «Назад к основам» (Back to Basics), который проходят сотрудники J. M. Smucker после пяти лет работы в компании, и многое, многое другое.

Хотя не все эти идеи можно непосредственно перенести на другую почву, они, несомненно, вдохновят лидеров повторить и превзойти успех своих коллег из компаний, которые признаны лучшими работодателями.

Примечательная черта этой книги – та тщательность, с которой авторы объясняют, какие пружины приводят подобные идеи в действие и ведут к нужному результату. Они выстраивают систему представлений, помогающую понять, как те или иные приемы позволяют создать превосходную рабочую обстановку, которая в конечном итоге повышает производительность и стимулирует новаторство во всей организации.

Мысль, которую стремятся донести до читателя Бёрчелл и Робин, весьма проста: работой мечты может стать любая организация, а эта книга – руководство, которое позволит вам поставить в этот ряд свою компанию.

Предисловие

Работа над этой книгой длилась 25 лет.

Наш институт – Great Place to Work Institute – занимается поиском и изучением компаний, ставших для своих сотрудников работой мечты, с начала 1980-х годов. На сегодняшний день он ведет свою деятельность в более чем 40 странах и ежегодно предпринимает самое масштабное исследование рабочей среды в компаниях по всему миру. Мы публикуем списки лучших работодателей в каждой из этих стран, а также сравнительные исследования, официальные доклады, исследовательские статьи и книги. Мы консультируем бизнесменов, организуем образовательные конференции и проводим обучающие программы, опираясь на те уроки, которые извлекли из собственного опыта. Однако, несмотря на все это, лидеры всегда задают нам вопрос о том, когда же мы наконец напишем «Книгу» – пособие, в котором были бы практические рекомендации о том, как создать работу мечты.

Книга, которую вы держите в руках, – наш ответ на эти просьбы. В ней мы попытались описать ключевые особенности выдающейся рабочей среды с точки зрения сотрудников. Хотя взглядам сотрудников в этой книге отведено центральное место, мы включили сюда также идеи и представления руководителей, описания передовых организационных подходов и истории из нашего опыта работы в роли консультантов. Мы потратили много сил на то, чтобы осмыслить тот разнообразный и глубокий опыт, который приобрели за двадцать лет изучения блестящих примеров работы мечты. Как можно догадаться, мы многому научились за это время – и теперь хотим поделиться с вами частью своих знаний.

Мы знаем и верим всей душой, что лучшее общество можно построить, помогая компаниям преобразовывать свои рабочие места в работу мечты. Когда сотрудники делают лучшее, на что способны, и знают, что организация поступит так же по отношению к ним, это приносит пользу всем – отдельным людям, организациям, семьям, сообществам. Да, совершенно верно: выдающаяся рабочая обстановка приносит деловую выгоду; однако мы убеждены в том, что это в конечном итоге просто-напросто правильно.

Мы знаем, что рабочие места мечты есть в каждой стране, в каждой отрасли, в организациях любых размеров и с любой моделью ведения бизнеса. Такие места можно обнаружить в крупных международных компаниях, в маленьких некоммерческих организациях, а также в государственных учреждениях. Мы убеждены в том, что ваше место работы может стать работой мечты. Задача нашей книги – помочь вам в этом путешествии.

Мы знаем, что в вопросах создания выдающейся рабочей среды центральное место занимают впечатления и ощущения сотрудников. Именно сотрудник, а не ученый и не бизнес-гуру, решает, является ли его рабочая обстановка работой мечты. Работая над книгой, мы оказались в первом ряду среди учеников таких организаций – и это произошло прежде всего благодаря тому, что мы прислушивались к их сотрудникам. Мы обнаружили, что рабочие места мечты одновременно просты и сложны. Мы попытались написать нашу книгу в простой и доступной манере, при этом хотя бы частично отразив эту сложность.

Наконец, мы знаем, что стимулами роста для лидеров и организаций являются как брошенный им вызов, так и оказанная им поддержка – в правильном соотношении. Задача нашей книги – обеспечить и то и другое.

Вызовом служит сама цель: создать и сохранить выдающуюся рабочую обстановку. В какие бы слова вы это ни облекли – «быть лучшим работодателем», «владеть компанией, которая является самым желанным местом работы», «работать с самыми увлеченными людьми» или «получить звание отличной компании», – за всем этим стоит задача преображения рабочей среды.

Источником поддержки являются слова сотрудников, руководителей и те передовые подходы, которые используются в их компаниях. Опираясь на собственный опыт, мы можем сказать вам, что понимание тех факторов, которые формируют работу мечты, со временем приобретает бóльшую глубину и отточенность. В конце концов привычка рассматривать свои руководящие шаги через призму представлений сотрудников становится второй натурой. Прочитав эту книгу, вы, скорее всего, захотите держать ее под рукой, чтобы обращаться к описанным в ней методам и историям. В последней главе предлагается ряд идей о том, как использовать те или иные подходы для преобразования своей компании в работу мечты. Кроме того, мы приглашаем вас присоединиться к нашему онлайн-сообществу, где вы сможете найти дополнительные советы, инструменты, истории и методы, которые помогут вам.

Мы оба пришли в Институт, захваченные мыслью о том, что теперь будем работать в той организации, которая ежегодно составляет список из нескольких сотен компаний по всему миру, ставших работой мечты для своих сотрудников, – компаний, у которых мы сможем учиться. Еще больше нас вдохновляло то, что эти компании год от года становятся лучше. Теперь нас воодушевляет и заряжает энергией мысль о том, что ваша компания, может быть, станет следующей присоединившейся к этому списку. Желаем вам всего самого наилучшего!

Майкл и Дженнифер

Июнь 2010 года

Глава первая

Введение: в чем ценность работы мечты

Девяносто пять процентов моих активов каждый вечер покидают компанию через проходную. Моя работа – сделать так, чтобы завтра они вернулись.

Джим Гуднайт, основатель и глава SAS

Что превращает обычное место работы в работу мечты? Нет, вовсе не то, что вы делаете, – но то, как вы делаете это.

Если вы руководитель, то, как и руководитель любой другой компании, вы общаетесь, принимаете решения и взаимодействуете с сотрудниками. Вероятно, вы прекрасно выполняете все, что описано в вашей должностной инструкции. Однако для того, чтобы быть лидером выдающейся компании-работодателя, вы должны не просто справляться со своими должностными обязанностями, но попутно формировать у сотрудников компании определенный взгляд на вещи. Работа мечты – это место, где сотрудники доверяют своему работодателю, гордятся своим делом и получают удовольствие от работы с окружающими людьми. Как руководитель вы в ответе за то, чтобы такое отношение возникало и укреплялось с каждым принятым решением, каждым взаимодействием сотрудников друг с другом. Чтобы создать рабочее место мечты, вам потребуется иначе выполнять свою работу. Вы должны выйти за рамки привычного образа мысли и научиться воспринимать своих сотрудников так, как предлагает Джим Гуднайт в цитате, открывающей эту главу. Вам нужно выполнять свою работу, памятуя о том, что та колоссальная разница, которую видят сотрудники, возникает благодаря тому, как вы делаете свое дело.

Взгляните на следующие слова, сказанные людьми, которые трудятся на рабочем месте мечты:

«У нас сформировалась культура, в которой люди охотно общаются друг с другом, готовы делиться своими знаниями и первыми предложат вам помощь в поиске того, кто вам нужен».

«Если вы менеджер или начальник, вы хорошо понимаете, что дело не в вас. Дело в том, чтобы дать полномочия вашим сотрудникам. И ваш голос значит ничуть не больше, чем любой другой. Такой стиль управления будет работать, только если постоянно обучать людей смотреть на вещи определенным образом, подталкивать их и помогать им в этом».

«У нас есть свои болевые точки, как у любой другой компании. Однако во главе угла у нас всегда стоят сотрудники. Я совершенно точно знаю, что я важен и нужен этой корпорации, – и это держит меня тут».

А что говорят сотрудники о вашей компании, подразделении, рабочей группе? Считают ли они, что нашли работу своей мечты? Если ваша компания не является рабочим местом мечты, она может им стать. Если является – в ваших силах сохранить этот статус. Наша книга покажет, как этого добиться. Однако мы не собираемся предлагать список конкретных шагов и инициатив и говорить, что вам делать, – мы расскажем, как это следует делать, указав иной образ действий.

Знания, на которые мы опирались

В основе того, о чем написано в этой книге, лежат годы исследований. Наша организация, Great Place to Work Institute, занималась изучением выдающихся работодателей с самого момента своего основания в 1991 году. Однако исследования как таковые начались гораздо раньше – в начале 1980-х годов, когда издательство Addison-Wesley Publishing предложило Роберту Леверингу, одному из основателей Института, и Милтону Московитцу написать книгу о лучших работодателях Америки. В 1980 году, когда Роберт и Милтон приступили к интервьюированию людей в различных компаниях по всей стране, они не особо задумывались о том, какое влияние это может оказать на бизнес. Скорее они просто придерживались убеждения, что хорошее обращение с подчиненными – вещь сама по себе правильная, а потому сосредоточили свое внимание исключительно на переживаниях сотрудников. Тем не менее они рассчитывали обнаружить определенную связь между удовлетворенностью сотрудников и финансовым здоровьем компаний. Помимо этого Роберт и Милтон предполагали найти ряд сходств в подходах тех компаний, которые они отнесли к 100 лучшим работодателям Америки. Они надеялись, что эти схожие черты позволят им сформулировать универсальный рецепт, с помощью которого любой руководитель из какой угодно организации мог бы создать работу мечты.

В книге «100 лучших работодателей Америки» (The 100 Best Companies to Work for in America), вышедшей в 1984 году, Леверинг и Московитц описали опыт работников первой сотни лучших компаний-работодателей из числа сотен и сотен изученных ими. В этой книге, которую New York Times отнесла к бестселлерам, содержался развернутый рассказ обо всех 100 компаниях и подчеркивались несколько качеств, которые роднили их, – в том числе открытость, наличие у сотрудников широких возможностей, структура оплаты труда и льгот. Начали вырисовываться родственные черты выдающихся работодателей – однако это оказались вовсе не какие-то особые приемы или правила. Как выяснилось, интуитивно очевидное допущение о том, что сотрудников приводят в восторг финансово здоровые организации с творческим подходом к ведению дел, не является универсальной истиной. В лучших компаниях-работодателях происходило что-то, выходящее за рамки процедур и методов работы. Дело было не в том, что они делали, – но в том, как их лидеры делали это. Говоря более точно, те или иные конкретные методы работы и потраченные на сотрудников денежные средства не всегда приводили к формированию работы мечты – зато к этому вели те отношения, которые лидеры выстраивали по ходу дела.

В своей книге «Выдающееся место работы: почему кто-то работает хорошо, а большинство – плохо» (A Great Place to Work: What Makes Some Employers So Good – and Most So Bad), увидевшей свет в 1988 году, Леверинг уже рассуждал о работе мечты в терминах отношений и дал то определение выдающегося работодателя, которым открывается эта глава и которое вновь и вновь появляется на протяжении всей нашей книги. А именно, в качестве характерных признаков работы мечты он выделил те отношения, которые возникают у сотрудников с лидерами компании, с выполняемой работой и друг с другом. Рабочие отношения крайне важны: от того, насколько большое значение придается трем упомянутым сферам отношений, зависят, в частности, лояльность сотрудников, их приверженность компании и их готовность принимать приоритеты организации и вносить свой вклад в достижение ее целей. Там, где применяемые подходы и внедренные программы и процедуры оказывали позитивное влияние на эти отношения, сотрудники воспринимали свое место работы как работу мечты. Не так важно было, что это были за программы, процедуры и подходы, – гораздо больше значило то, что способ их реализации работал на укрепление отношений. Именно тогда основатели Института, Роберт Леверинг и Эми Лайман, разработали модель работы мечты (Great Place to Work Model), представленную на рис. 1.1. Позже эта модель была формализована и ныне включает в себя пять ключевых признаков, которым посвящены центральные главы нашей книги: надежность, уважение и справедливость (которые вместе составляют доверие), а также гордость и дух товарищества.

В конце 1990-х годов журнал FORTUNE предложил Институту составлять на ежегодной основе список лучших компаний-работодателей Америки. Ныне список FORTUNE 100 Best Companies to Work For® публикуется каждый январь в одном из самых продаваемых выпусков журнала. Хотя в списке FORTUNE на первый план выходят те льготы и привилегии, которыми пользуется персонал этих компаний, вовсе не они служат основной причиной попадания компании в список. Компании занимают свое место в списке, потому что их лидеры способны выстраивать прочные отношения. А это происходит благодаря вниманию к пяти ключевым признакам, перечисленным выше.

Эти пять критериев примечательны не только тем, что выдержали проверку временем, но и тем, что их можно приложить к любой компании независимо от ее размера и местоположения. Сама идея работы мечты и наша удобная модель быстро вышли за пределы Соединенных Штатов. На текущий момент деятельность Института в более чем 40 странах убедительно показала, что когда эти критерии принимаются лидерами как руководство к действию, организации и их сотрудники благоденствуют.

Институт ежегодно опрашивает в общей сложности 2 миллиона человек и собирает данные о корпоративной культуре примерно 6000 компаний по всему миру. Мы принимаем решение о том, достойна ли та или иная компания включения в список, пользуясь единой методологией – вне зависимости от того, идет ли речь о штате в 60 или 6000 человек и расположена ли компания в Бразилии, Индии или где-либо еще. В процессе оценки мы принимаем в расчет два аспекта рабочей обстановки. Первый из них, имеющий больший вес, – это впечатления сотрудников от работы в компании. Институт проводит опрос, который называется «Индекс доверия» (Trust Index®), чтобы определить, насколько рабочей атмосфере в компании присущи доверие, гордость и дух товарищества, а также узнать непосредственно от самих сотрудников, что именно превращает их место работы в работу мечты.

Второй аспект, который оценивается для компаний из списков лучших работодателей, – это ориентированные на сотрудников программы, процедуры, подходы, внедряемые лидерами компаний. Используя наш инструмент «Аудит культуры» (Culture Audit®), специально обученные эксперты оценивают каждую организацию, причем особое внимание уделяется калибровке рейтингов по сотням компаний, ежегодно участвующих в исследовании. Из результатов этих аудитов Институт извлекает тысячи приемов, которые, судя по комментариям опрошенных сотрудников, вдыхают жизнь в понятия доверия, гордости и товарищеских уз. Эти приемы лежат в очень широком диапазоне – от правил Boston Consulting Group, поощряющих ветеранов компании обедать вместе с новыми сотрудниками, до «Канала сплетен» (Gossip Lines) в компании ACUITY – рассылки голосовых сообщений[4], в которых глава компании Бен Зальцман делится с сотрудниками информацией и историями из своей жизни.

Ежегодно Институт проводит несколько конференций по всему миру, где руководители организаций, признанных лучшими работодателями, собираются вместе, чтобы поделиться своими идеями и наработками. Мы поддерживаем тесный контакт с компаниями, вошедшими в список, и постоянно узнаем что-то новое, посещая их сайты, проводя интервью и фокус-группы. Поскольку мы, двое авторов этой книги, входим в команду Института, у нас есть доступ к многочисленным комментариям сотрудников и множеству действенных приемов, благодаря чему в наших силах помочь лидерам выстроить более крепкие отношения со своими подчиненными. Все это обилие информации мы используем в своей консультационной работе, когда нас нанимают компании, которые хотят улучшить внутренние отношения.

Со временем мы немало узнали о том, как создать рабочее место мечты, и написали эту книгу для того, чтобы поделиться своими знаниями с вами. Вы найдете множество приемов, выработанных лучшими компаниями, – приемов, которые формируют атмосферу доверия, гордости и товарищества. Многие из этих приемов компании предоставили сами в составе заявки на включение в список. В некоторых случаях мы в рамках работы над книгой целенаправленно просили сотрудников и руководителей о встрече и спрашивали их, что они хотели бы знать о том, как создать и сохранить рабочее место мечты. Что нас по-прежнему поражает после стольких лет тесной работы с лучшими из лучших – так это безграничное разнообразие способов выстроить отношения в компании, применяя собственные подходы. Ваши приемы и наработки могут существенно отличаться от тех, которые упомянуты в этой книге, однако неизменными остаются три сферы отношений, о которых вам нужно помнить, работая над созданием работы мечты.

Три сферы отношений

Каждый день сотрудники любой компании заново принимают решение о том, как относиться к своей работе. Хотя большинство людей в конечном итоге работает ради финансовых результатов и личного удовлетворения, смешанных в той или иной пропорции, однако любой из нас сам выстраивает свое отношение к выполняемой работе. Можно рассматривать работу как необходимость или как благословение, как бремя или как шанс. Хотя в действительности этот выбор не является настолько упрощенным, размышление в таких категоричных понятиях помогает критичнее взглянуть на то, как ваши решения влияют на отношение сотрудников компании к своему делу.

Влиянием рабочей обстановки на отношение людей к своей работе мы заинтересовались в 1980 году, когда Леверинг и Московитц задали тысячам сотрудников два вопроса: «Является ли ваша организации выдающимся местом работы?» и «Почему?». Хотя контекст, в котором люди давали свои ответы, с тех пор несколько изменился, сами ответы указывают на поразительную согласованность их впечатлений. Говоря более точно, сотрудники лучших компаний-работодателей убеждены в том, что их руководители уважительно относятся к ним, надежны и честны, – то есть люди доверяют своим лидерам. Кроме того, они гордятся тем, что делают, а также разделяют со своими коллегами чувство товарищества. Без доверия, гордости и духа товарищества любые попытки измерить успех бизнеса неполноценны.

Здесь кроется важный вывод. Поскольку отношения, которые вы выстраиваете, настолько значимы, то именно в ваших действиях заложена критическая разница между очень хорошей компанией и отличной компанией. Руководители всех уровней в лучших компаниях глубоко привержены идее создания прочных уз между сотрудниками и организацией. Формирование атмосферы доверия, гордости и товарищества на рабочем месте, без сомнения, является центральной задачей эффективного лидера в сегодняшней организации.

Доверие

Часто можно услышать, что люди приходят в компанию, а уходят от ее руководителей. Хотя это правило не является универсальным, зачастую работники и в самом деле отправляются на поиск новых возможностей тогда, когда понимают, что в их отношениях с вышестоящими сотрудниками возникли неразрешимые противоречия. С другой стороны, когда сотрудник может от чистого сердца сказать: «Я доверяю людям, с которыми работаю», от этого выигрывают все – и лидеры, и организация, и сам сотрудник. Это не только снижает риски, связанные с текучестью персонала, но облегчает и делает приятным весь рабочий процесс.

Забудьте ненадолго о своем месте работы и обратитесь мыслями к тем людям в вашей жизни, которым вы действительно доверяете и которые доверяют вам. Вы увидите, что вам гораздо проще обсуждать с ними те или иные вопросы и договариваться о целях, вам легче сообщать им о своих потребностях и вместе с ними двигаться вперед, полагаясь друг на друга. Люди, между которыми установились доверительные отношения, иногда находят такие пути взаимодействия, которые существенно ускоряют информационные потоки. Более того, когда всплывает какой-либо сложный или щекотливый вопрос, люди в стремлении сохранить эти отношения предоставляют друг другу кредит доверия. Такая же картина наблюдается и в деловых доверительных отношениях: доверяя другим людям, мы не заняты постоянными поисками скрытых мотивов и можем рассчитывать на то, что они выполнят свои обязательства.

Доверие также способствует сотрудничеству. Когда в нашей команде царит атмосфера доверия, мы конструктивнее разрешаем конфликты, охотнее ищем взаимовыгодные решения и помогаем друг другу развиваться. Мы в большей степени склонны прилагать дополнительные усилия для того, чтобы сделать свою работу. Доверительная обстановка, которую менеджер выстраивает вместе с командой, играет во всем этом важную роль. Доверие – ключевая сфера отношений.

Об этом свидетельствует то, какими словами опрошенные нами сотрудники говорят о доверии по отношению к своим лидерам. В качестве непременного условия ощущения доверия они описывают три качества, которые входят в нашу модель работы мечты в качестве первых трех ключевых признаков. Первый из них, надежность, подразумевает, что лидеры предоставляют сотрудникам нужную информацию, достаточно компетентны, чтобы возглавлять организацию, и подтверждают свои слова делом. Второй, уважение, связан с верой сотрудников в то, что лидеры оказывают им личную и профессиональную поддержку, стремятся к сотрудничеству в выработке предложений и решений и заботятся о них не только как о работниках компании, но и как о людях. Последняя группа ощущений, справедливость, касается убежденности в том, что лидеры создают для всех одинаковые условия, относятся к сотрудникам непредвзято и дают им возможность озвучить свою озабоченность тем или иным решением.

Примером, иллюстрирующим все три признака, может служить история компании Plante & Moran – бухгалтерской фирмы, расположенной в Мичигане и входящей в список выдающихся работодателей с 1999 года. В принципах компании прямым текстом сказано, что компания «относительно свободна от людей со странностями». История, стоящая за этой формулировкой, такова: однажды партнер-основатель компании Фрэнк Моран сказал коллеге, что Plante & Moran не берет на работу чудаков, а потому избавлена от присутствия людей со странностями. Коллега возразил, отметив, что все мы время от времени ведем себя странно. Фрэнк согласился с этим и добавил слово «относительно». Этим простым утверждением компания Plante & Moran сообщает о своей цели нанимать самых лучших сотрудников (надежность), о своей отзывчивости и заботе по отношению к рабочей обстановке (уважение) и о своей готовности подходить ко всем с единой меркой (справедливость). Все руководители так или иначе обозначают свои ожидания по отношению к сотрудникам, однако Plante & Moran своим подходом формирует атмосферу честности, надежности и уважения. Дальше в книге мы обсудим каждую из этих трех опор доверия.

Гордость

Вторая из трех сфер отношений, отличающих лучшие компании-работодатели (и четвертый ключевой признак в модели работы мечты), – это отношение индивидуума к своей работе. По существу, люди воспринимают свое рабочее место как работу мечты тогда, когда чувствуют, что на что-то влияют в своей организации, что их работа значима. Помимо этого они гордятся достижениями своей команды и общественным вкладом организации в целом. Источником гордости для сотрудника зачастую является ощущение, что он вносит свою лепту в ценности организации, в товары и услуги, которые она производит, и в те усилия, которые организация прикладывает для изменения общества к лучшему. Будучи глубоко внутренним, здоровое чувство гордости может тем не менее подпитываться действиями от имени организации.

Мы обсудим многие такие действия в главе, посвященной гордости, а пока обратимся к опыту Recreation Equipment Inc. (REI). Сама компания известна прежде всего как общенациональный продавец одежды и снаряжения для отдыха на природе, однако сотрудники REI знают, что трудятся ради более высокой цели. REI видит свою задачу в том, чтобы помочь людям активно отдыхать, дать им возможность больше времени проводить на природе, а также сократить влияние своих технологий на окружающую среду. Фотографии сотрудников с различных мероприятий на открытом воздухе украшают стены каждого магазина, а сами сотрудники традиционно участвуют в разнообразных проектах общественной поддержки. Возможно, конечно, REI просто изначально привлекает к себе тех людей, у которых уже есть склонность к активному времяпрепровождению, однако те возможности, которые REI предлагает сотрудникам, опираются на их чувство гордости и преумножают его.

Дух товарищества

Лучшие работодатели поощряют формирование крепких и здоровых отношений между людьми, и потому последним ключевым признаком в модели работы мечты является дух товарищества. Попав в выдающуюся компанию, люди с самого первого дня чувствуют радушие во всем – от официальных ознакомительных мероприятий до взаимодействия с коллегами и наставниками. Они ощущают, что каждый человек здесь работает на единую общую цель и что на работе можно быть самим собой. Хотя возникновение духа товарищества до некоторой степени можно отнести на счет правильно организованного процесса найма, выдающиеся компании предпринимают специальные шаги, чтобы создать у сотрудников чувство семьи. Они предоставляют своим работникам различные возможности общаться и сотрудничать за пределами рабочего места: одни обеспечивают механизмы взаимопомощи, чтобы сотрудники могли поддерживать друг друга в трудные времена, другие прилагают особые усилия к тому, чтобы выявить уникальные таланты, которые не проявились бы в обычной рабочей обстановке.

Starbucks, международный поставщик чая и кофе, – компания, уделяющая духу товарищества особое внимание. В каждом из 15 000 магазинов компании партнеры (так в Starbucks называют сотрудников) могут ближе познакомиться друг с другом во время бесплатных чаепитий в течение получаса до и после своей смены. Это позволяет партнерам общаться, не глядя на часы и наслаждаясь чашкой чая за счет компании.

Эти пять ключевых признаков и те три сферы отношений, которые их охватывают, вместе образуют словарь, который помогает понять, что такое работа мечты. Они играют роль призмы, через которую вы сможете увидеть, насколько здоровыми являются отношения в вашей организации, и служат опорной конструкцией для систематического и последовательного внедрения изменений в вашу рабочую среду. Общий вид модели представлен на рис. 1.1.

Посмотрите на вещи иначе

Чтобы у вас не осталось ощущения, что доверие, гордость и дух товарищества – атрибуты скорее желательные, чем обязательные, предлагаем вам ознакомиться с историями двух лидеров – Тони Пареллы и Криса Ван Гордера.

Тони Парелла является главой Shared Technologies – компании, которая занимается установкой и обслуживанием высококачественного телекоммуникационного оборудования. Владельцами этой компании в разное время были WorldCom, Intermedia и Allegiance Telecom – и все они обанкротились. Финансовые и операционные сложности деморализовали штат компании, и уровень доверия на рабочих местах был крайне низким. Тони Парелла, убежденный в том, что из этого положения должен быть какой-то выход, вместе со своей командой менеджеров взялся за сложную задачу восстановления доверия сотрудников. Всего за четыре года он вывел компанию из состояния банкротства по главе 11[5] и добился 45-процентного годового темпа роста. Вот что он сказал в 2009 году в своем выступлении на конференции Great Place to Work Institute: «По результатам опроса сотрудников Shared Technologies, проведенного в 2005 году, средний уровень поддержки составлял 59 процентов. Тот же самый опрос в 2007 году показал общий уровень поддержки 96 процентов. Результаты улучшились на 37 процентов! Год за годом Shared Technologies демонстрировала 45-процентный рост – и это в то время, когда вся остальная индустрия росла в лучшем случае на единицы процентов… Если рабочая жизнь и сама компания-работодатель вызывают у сотрудников воодушевление, инвесторы получают результаты выше среднерыночных» (Parella, 2008, с. 73–74).

Крис Ван Гордер возглавляет компанию Scripps Health, которая в 2001 году столкнулась с целым рядом организационных сложностей. Scripps несла серьезные операционные потери сама по себе, при этом приобрела медицинское учреждение, которое ежемесячно приносило убытки, и пыталась привести свою деятельность в соответствие последним изменениям в законодательстве Калифорнии, что также влекло за собой серьезные финансовые последствия. К этому добавились высокая текучесть кадров, разлад каналов коммуникации и нехватка рабочей силы. Внутренний опрос сотрудников в Scripps указывал на шаткость доверия к руководству компании. Благодаря согласованным усилиям, направленным на достижение стратегических целей организации, куда входили меры по укреплению доверия и развитию сотрудников, Scripps за четыре года увеличила свою прибыльность на 62 миллиона долларов. Более того, текучесть кадров, количество вакансий на труднозакрываемые позиции, количество исков о компенсации со стороны сотрудников и затраты на оплату больничных сократились, а результаты опроса сотрудников заметно улучшились.

Вот что говорит по этому поводу сам Ван Гордер: «Мы никогда не считали себя нахалами и знали, что впереди нас ждут трудности, которые заставят нас напрячь все силы. Но если мы сумеем создать достаточный запас надежности и будем заботиться о сотрудниках, то наши сотрудники помогут нам пройти через все это. А если не сумеем, то все провалим. Собственно, это и означает быть работой мечты. И в этом и состоит возврат инвестиций. Он, конечно, не является моментальным. И я не знаю, насколько его можно „пощупать руками“. Не думаю, что тут получится свести все к долларам и центам. Но, когда я недавно присутствовал на встрече всех крупных медицинских воротил штата, они там прохаживались взад-вперед и жаловались друг другу на свои беды – а я пребывал в недоумении: у нас нет всех этих проблем. А ведь мы здесь, в Калифорнии, находимся на самом беспощадном рынке».

Истории Shared Technologies и Scripps Health отнюдь не уникальны. Изучая практику лучших компаний-работодателей, мы раз за разом видим наглядные свидетельства их финансовых успехов. Russell Investment Group проводит ежегодную оценку финансовых показателей 100 лучших публичных компаний-работодателей в сравнении с компаниями, входящими в индекс S&P 500 и индекс Russell 3000. В период с 1998 по 2008 год акции компаний из списка 100 лучших работодателей приносили среднегодовой доход 6,8 %, тогда как компании S&P 500 показывали доходность 1,04 %, а компании Russell 3000 – 1,25 %. Рис. 1.2 показывает, как эта тенденция ведет себя с течением времени. Аналогичные исследования финансовых результатов лучших компаний-работодателей в других странах, таких как Дания, Великобритания и Бразилия, подтверждают обнаруженную зависимость.

Работы Алекса Эдманса из Школы бизнеса Уортона дают дополнительные доказательства. В 2007 году Эдманс изучал связь между удовлетворенностью сотрудников и долгосрочным ростом курса акций. Он взял за основу списки FORTUNE 100 лучших компаний-работодателей за восемь лет и обнаружил, что даже с учетом прочих факторов (таких как риски и отрасль) портфель компаний из списка FORTUNE 100 к концу 2005 года приносил доход, более чем вдвое превышающий среднерыночный. Компании-работодатели с высоким уровнем доверия внутри коллектива систематически превосходят компании, где уровень доверия низок (Edmans, 2010).

Сравнивая компании из списка лучших с остальными по другим показателям, мы видим, что финансовый эффект высокого уровня доверия в коллективе может быть и более явным. Например, мы знаем, что:

• лучшие компании-работодатели отличаются более низкой текучестью кадров (по данным Бюро трудовой статистики);

• количество претендентов на открытые вакансии у этих компаний больше по сравнению с компаниями, не вошедшими в список;

• в Великобритании те компании, чья рабочая культура признана выдающейся, имеют более низкий коэффициент невыходов на работу.

Как отмечает Джим Гуднайт, основатель и глава компании SAS, занимающейся разработкой аналитического программного обеспечения: «Оказывается, делать правильные вещи, правильно относиться к людям полезно для компании». Это действительно так. Ежегодная текучесть кадров в SAS составляет около 4 % – и это в отрасли, где среднее значение находится в районе 20 %. По оценкам профессора Джеффри Пфеффера из Стэнфордского университета, компания ежегодно сберегает на этом от 75 миллионов до 100 миллионов долларов – сумма, которая непосредственно попадает в прибыль. Стабильность проектных команд оказывает также положительное влияние на общую эффективность, уровень качества и долгосрочные отношения с клиентами. (Дополнительную информацию о рентабельности инвестиций и связанных с этим исследованиях вы можете найти на сайте этой книги по адресу http://www.thegreatworkplaceonline.com.)

Что приводит к таким результатам? Зачастую это отсутствие каких-то лишних сбоев и стресса (которые можно обнаружить в рабочей среде с низким уровнем доверия), которое влечет за собой позитивные финансовые последствия. Когда сотрудники не доверяют своим лидерам, мучаются сознанием бессмысленности своей работы или не могут позволить себе оставаться собой, поскольку недостаточно знают своих коллег, то они склонны уходить в себя и терять концентрацию. Не говоря уже о том, что, работая в таком окружении, сотрудники не станут выскакивать из кровати и сломя голову мчаться на работу и не будут сидеть вечерами, чтобы закончить проект, важный для роста и процветания компании.

Чтобы понять, к каким финансовым последствиям приводит такое состояние духа, задумайтесь на минутку о том, во что обходятся бизнесу опоздания с поставкой продукта, поломки оборудования и выход из строя критических систем. Такие расходы, как правило, можно подсчитать с точностью до доллара – и часто это делается. У нас есть даже специальные названия для подобных проблем, вроде «времени простоя системы». А теперь подумайте о том, во что обходится бизнесу ситуация, когда два сотрудника повздорили, а затем вернулись на свои рабочие места или за свои столы в офисе: они не сосредоточены на своей текущей задаче – вместо этого они все еще обдумывают состоявшийся неприятный разговор с коллегой. Или во что выливается неудача лидера команды, который не смог четко распределить роли и поставить цели: команда ковыляет вперед, демонстрируя низкую продуктивность и абсолютную неэффективность. Наиболее проницательные лидеры зачастую способны подсчитать, во что обходится один некачественный продукт или один потерянный клиент, – но сколько стоит все то время, которое теряется из-за нездоровых рабочих отношений?

Терри Келли возглавляет W. L. Gore & Associates – инновационную компанию, занимающуюся исследованием, разработкой и производством фторополимерной продукции, которую мы знаем под названием Gore-Tex®. Терри полагает, что большинству компаний доводилось видеть малопроизводительные команды в действии. Она говорит: «Если команда страдает низкой продуктивностью, у вас уходит много часов кряду на совещания, потому что в рабочей атмосфере нет доверия, нет связей, нет желания работать вместе – и люди предпочитают лечь на дно. Мне страшно думать о том, какую брешь в продуктивности создает такая среда». Вот почему Gore с самого начала изо всех сил старается обеспечить высокую командную продуктивность. «Вы должны сделать так, чтобы в команде выстроились отношения. Им нужно потратить время на то, чтобы лучше узнать друг друга – не просто выяснить, кто что может с технической точки зрения, но и понять, кто что собой представляет и что может привнести в общее дело, – говорит Келли. – Мы рассматриваем это как инвестиции в развитие команд, в то, чтобы они стали действительно высокоэффективными. Они относятся к компании как к своей и демонстрируют совершенно иной уровень ответственности за нее. Мы пока не пытались измерить это с финансовой точки зрения, но наличие прочной связи с нашими стратегическими планами не вызывает сомнений».

То, что доверительные отношения приводят к осязаемым выгодам для бизнеса, а нездоровые отношения порождают разобщенность сотрудников, простои и другие расходы, связанные с мягкими и жесткими факторами, можно убедительно доказать с цифрами в руках. Однако для лидера, даже если он является ярым приверженцем подобных взглядов, этого недостаточно. От убежденности необходимо перейти к конкретным действиям, и никакая статистика и никакие горы данных не сделают это вместо вас. Wegmans Food Markets – сеть супермаркетов, расположенная в Рочестере, штат Нью-Йорк. Глава сети Дэнни Уэгмен говорит: «Есть вещи, которые мешают нашим сотрудникам быть просто людьми. В особенности это касается квартальных отчетов и бизнес-школ. То, что делаем мы, как мне кажется, – стараемся ясно показать, как важно поступать правильно. Если совершать правильные поступки, все остальное происходит само собой».

Одно из препятствий на этом пути – поверить в то, что правильные поступки лидера положительно сказываются на балансе прибыли и убытков. Есть и другие препятствия – те сдвиги, которые должны произойти в вашем мышлении, прежде чем вы до конца осознаете идею работы мечты. Хотя выдающиеся компании-работодатели и те люди, которые их возглавляют, – явление поистине незаурядное, однако это не плод волшебства и не каприз удачи. Хорошие компании становятся отличными, когда лидеры – совершенно такие же люди, как вы, – намеренно и решительно фокусируются на формировании в компании атмосферы доверия, гордости и духа товарищества. Остальные препятствия, которые могут вам помешать, вполне предсказуемы: это нехватка времени, мышление в стиле «не чини то, что не сломано», и туннельное зрение.

Откуда взять время?

Когда обстановка вокруг нас быстро меняется, мы реагируем на то, что находится прямо перед нами. Среди того, с чем нам приходится иметь дело, есть масштабные вопросы: конкуренция, глобализация, изменения в законодательстве, природные катастрофы. И есть более рутинные, но зачастую давящие на нас гораздо сильнее проблемы вроде текучести кадров, дефицита бюджета и своевременной сдачи работы.

Доверие произрастает из реакции лидера на изменения такого рода. Это, если угодно, побочный продукт. Когда лидер реагирует со знанием дела, принимая во внимание потребности сотрудников и следя за тем, чтобы исходные условия были одинаковы для всех, доверие укрепляется. Однако мы редко заботимся об отдаленных последствиях каждого нашего шага. Это происходит не потому, что мы не понимаем всей важности отношений, а потому, что мы вынуждены мчаться тушить следующий пожар. Этот факт заслуживает пристального внимания. Руководитель редко добивается успеха, если он не способен гибко действовать в меняющемся окружении.

Однако лидеры часто упускают из виду, что их способность мобилизовать других людей встать рядом и встретить эти вызовы лицом к лицу зависит от того, в какой степени сам лидер пользуется доверием окружающих. Когда люди не доверяют своему руководителю, они склонны колебаться, взвешивать последствия действий и бездействия и могут решить, что самое безопасное в данный момент – подождать и посмотреть, что будет. Допустим, к примеру, что вы намерены использовать некий шанс, который внезапно предоставил вам рынок, и хотите, чтобы ваши сотрудники потратили на это свое время и силы. Если они не доверяют вам, вы вряд ли получите желаемое, не проведя кропотливой работы по убеждению и не скатившись к неприятным ультиматумам. А пока вы тратите время на все это, возникшая возможность может растаять. С другой стороны, если сотрудники доверяют вам, они уверены в вашем выборе и с готовностью начнут шагать в указанном вами направлении. Даже если чутье подвело вас, они оставляют за вами право на ошибку.

Все, с чем вы имеете дело, рано или поздно подвергнется переменам, но в основе всего неизменно лежит доверие сотрудников. Вывод таков: хотя нехватка времени может помешать вам систематически обдумывать рабочие отношения, именно она – один из поводов систематически о них думать. Когда отношения прочны, дела идут более гладко – а в ситуации цейтнота именно этот фактор может стать решающим и склонить чашу весов в сторону успеха или провала.

Я не вижу у нас никаких проблем с доверием. Не надо чинить то, что не сломано

Сухая статистика говорит об обратном. Недавнее (2010 г.) исследование Edelman Trust Barometer (2010 г.) – международный опрос сотрудников компаний в 22 странах на 5 континентах для изучения их доверия к лидерам, компаниям и организациям – показало, что сотрудники склонны больше доверять информации, полученной от коллег, отраслевых аналитиков и научных сотрудников, по сравнению с информацией, полученной от главы компании. В США информацию, исходящую от генерального директора, считают надежной менее 30 % опрошенных.

Доверию присуща одна черта, вызывающая сложности: нет никаких явных признаков, которые заблаговременно говорили бы о падении уровня доверия в рабочем окружении. Если что-то случилось с оборудованием, вырастет процент брака или упадет выход продукции. Если возникли проблемы с инвестициями, снизится доход. Если есть сложности с маркетингом или продажами, сократится доля рынка. У множества проблем в бизнесе есть вполне измеримые предвестники. Однако для уровня доверия это неверно. Без доверия дела продолжают идти своим чередом, однако компания, какими бы прекрасными ни казались ее результаты, не реализует весь свой потенциал. Другими словами, без доверия люди будут продолжать трудиться, решать поставленные задачи, передавать свою работу дальше. И, хотя их вклад будет далек от того, на что они способны в атмосфере доверия, возможно, они будут достаточно продуктивны, чтобы вы даже не заподозрили наличие проблемы. Когда уровень доверия в организации падает или даже когда ему просто не уделяют первостепенного внимания, руководители могут далеко не сразу осознать, что доверие утрачено. Подобно всем прочим формам отношений, доверительные отношения зачастую очень сложно выстроить, особенно после того, как они были испорчены. Гораздо проще подпитывать и укреплять то доверие, которого вы уже добились, чем создавать доверительные отношения с нуля.

В то же время там, где доверие укоренилось и где неустанно трудятся над его укреплением, люди остаются годами. Текучесть кадров низкая, что повышает эффективность и сокращает затраты на поиск и наем персонала. В атмосфере глубокого доверия люди не просто выполняют свою работу – они постоянно совершенствуют ее и идут на обдуманные риски, что приносит пользу организации. В такой среде люди прекрасно знают друг друга; они объединяют свои силы, чтобы добиться еще более значимых результатов, и выстраивают крепкие отношения, которые ускоряют развитие компании и создают чувство сопричастности.

И снова отношения не попадают в фокус внимания ровно по той самой причине, по которой ими следует заняться. Да, вы не видите никаких дурных признаков – но эти признаки не проявятся до тех пор, пока не начнет страдать бизнес. Уделите этому внимание сейчас, пока еще не поздно.

Может, мне все же лучше сосредоточиться на бизнесе?

Да – и нет. Да, вам следует сосредоточиться на бизнесе. Но – нет, это не следует делать в ущерб отношениям. Помимо всего прочего, вам просто не удастся сфокусироваться исключительно на бизнесе, даже если вы захотите. Нравится вам это или нет – но то, каким образом вы принимаете деловые решения (не то, что вы делаете, – но то, как вы это делаете), влияет на ваши отношения с людьми. Три сферы отношений, о которых мы говорили выше, в сумме образуют то, что можно считать культурой вашей организации, и каждое корпоративное приобретение, каждый нанятый вами сотрудник, каждая преодоленная проблема способствует формированию этой культуры.

Конечно, значительную часть времени компании имеют дело с задачами, которые слабо связаны с «человеческими» аспектами бизнеса. Тем не менее решение этих задач вносит свой вклад в культуру компании. Так, лидеры компании Gore очень быстро поняли, что необходимо поддерживать внутри компании дух предпринимательства, чтобы добиться успеха на рынке. Хотя эту задачу можно решить множеством разных способов, компания Gore выбрала путь максимальной свободы для сотрудников. Людей в компанию нанимают на определенную роль, а конкретный проект для работы они выбирают сами. Участники отвечают перед компанией за свои обязательства по проекту, а компания пожинает плоды прилива энергии, творчества и предпринимательского настроя – плоды, которые приносит с собой свобода выбора, предоставленная сотрудникам. Так чисто деловая задача сохранения предпринимательского духа в компании была решена через уважение к потребностям сотрудников и выросшее благодаря этому доверие.

В то же время компании сталкиваются и с такими задачами, которые очевидным образом связаны с человеческой стороной дела, – например, привлечение и удержание сотрудников, повышение их заинтересованности и продуктивности. Многие технологические компании, в том числе Microsoft и SAS, понимают, что карьерные лифты в их отрасли начинаются со старших классов школы. В обеих компаниях есть программы по работе со старшеклассниками, позволяющие привлечь и заинтересовать их, а в перспективе – заполучить новых сотрудников! Microsoft ежегодно организует дни DigiGirlz и летние лагеря, чтобы познакомить девушек-старшеклассниц с карьерными возможностями технологической отрасли и преодолеть некоторые связанные с ней стереотипы. Основатели SAS создали собственную среднюю школу – Академию Кэри, где высокие технологии плотно встроены в процесс обучения. Хотя каждая компания подходит к решению этой задачи по-своему, в обоих случаях выбранный способ тесно связан с ценностями и устремлениями компании и служит дальнейшему укреплению ее организационной культуры.

Независимо от того, с какого рода задачей – деловой или человеческой – имеет дело компания, ее культура становится побочным продуктом успешного решения этой задачи. Когда выходит из строя оборудование и требуются капитальные вложения, укреплению доверия служит привлечение сотрудников к принятию этого решения, ваша готовность дать им соответствующее обучение и ваша благодарность за помощь, когда изменения завершаются успехом. Когда необходимо сокращать затраты, доверие укрепляется благодаря тому, что вы вовлекаете людей в поиск тех точек, где можно сберечь деньги, разделяете с сотрудниками тяжесть этого бремени и прибегаете к сокращениям как к самой крайней мере.

С другой стороны, вы вряд ли добьетесь успеха, если вознамеритесь строить корпоративную культуру посредством ряда инициатив и проектов, оторванных от операционных задач и возможностей вашей компании. Когда лидеры пытаются вызвать культурные изменения, которые не приводят к решению реальных деловых задач компании или существуют в пустоте за пределами рабочей среды компании, они терпят провал. Их усилия заканчиваются очередной «бурей в стакане», о которой сотрудники забывают, как только стихает рев фанфар. А потому не столь важно породить какие-то новые инициативы – гораздо важнее изменить свой подход к тем вещам, которые делают вашу организацию успешной. И это значит, что вам действительно следует сосредоточиться на бизнесе.

Мнение о том, что атмосфера доверия, гордости и товарищества не идет ни в какое сравнение по важности с затратными и срочными инвестициями в операционную деятельность, является заблуждением. Мы не собираемся оспаривать идею, что направить свое время, энергию и ресурсы на бизнес – это разумно; мы утверждаем, что уделять этому больше внимания, чем культуре компании, – неверный выбор. Культура возникает из разрешения подобных вопросов, и никакие попытки разделить проблемы на деловые и человеческие не изменят этот факт. Деловые проблемы – это и есть проблемы человеческие, и наоборот.

Хотя мы рассмотрели здесь только три возражения из числа самых очевидных и распространенных, их, конечно, гораздо больше. Наш взгляд на вещи формируется в течение длительного времени, и изменить его – задача не из легких. Однако если нам удается это сделать, мы получаем неисчислимые преимущества. Когда сотрудники доверяют тем людям, на которых работают, они готовы идти на больший риск, они сплачиваются вокруг лидеров в смутные времена и верят в то, что лидеры действуют из самых лучших побуждений. Когда сотрудники гордятся тем, что делают, забота о качестве становится их личной заботой, они делятся своими ощущениями с друзьями и соседями, а это, в свою очередь, улучшает репутацию организации. Когда сотрудники симпатизируют своим коллегам, они с радостью приходят им на помощь в трудную минуту и оказывают новичкам такой прием, что те с самого первого дня привязываются к компании и чувствуют, что реальность превосходит их ожидания. Прежде всего измените свой собственный взгляд на вещи. Взгляните на отношения как на важный аспект успеха вашего бизнеса. Пусть все ваши действия будут пронизаны доверием, гордостью и духом товарищества.

Отправляемся в путь

Приступая к делу, помните, что все начинается с вас: именно вы – тот человек, который изменит вашу организацию. Изменения – это не программа, не инициатива и не свод правил. «Мы стараемся с величайшей осторожностью обсуждать инициативы и программы. Скатиться к перегруженности инициативами очень легко, – говорит Майкл Фенлон, лидер по управлению человеческим капиталом компании PricewaterhouseCoopers LLP – фирмы, оказывающей профессиональные консультационные услуги. – Кроме того, порой, когда мы обсуждаем какую-то программу или инициативу, это нечто, что <…> является частью нашей культуры, ее тканью, ее ДНК». В качестве примера культурного элемента, который не опирается исключительно на официальные программы, Фенлон приводит развитие сотрудников. Источником развития становится скорее поведение лидеров – всех и каждого. «Продуктивность – это в значительной степени вопрос создания атмосферы высоких ожиданий и окружения, пронизанного обратной связью, где достижения замечаются и отмечаются, где у людей возникает чувство целенаправленности и осмысленности происходящего, где в развитие вкладывают силы и ресурсы. Мы придаем особое значение коучингу – у нас есть команда, которая снабжает сотрудников ситуативной обратной связью в реальном времени. И хотя мы уделяем должное внимание организованным программам развития, которые в числе прочего помогают выстраивать в компании сеть связей и порождают чувство общности, в основе нашего подхода лежит интеграция развития с основной деятельностью компании – как составная часть устойчивой высокой продуктивности наших команд».

Мы часто шутим, что наша консультантская жизнь была бы гораздо проще, если бы мы могли помочь лидерам в создании «Свода правил доверия». Этот свод предписывал бы всем доверять друг другу отныне и навеки. В определенном смысле выстроить доверительные отношения проще, чем создать свод правил; все, что от вас требуется, – просто начать вести себя иначе. С другой стороны, выстраивание доверия – бесконечно более сложная задача. Для ее решения вам необходимо учитывать то влияние, которое ваши решения оказывают на отношения в компании, создавать правила и процедуры, которые подтолкнут ваших менеджеров к такому же образу действий, и выстраивать самоподдерживающуюся систему взаимного доверия.

Более того, нет двух одинаковых выдающихся компаний, так что единственный способ определить, что подойдет вашей компании, – вплотную заняться практикой, которая покажет вам, что работает, а что нет. Хотя оставшаяся часть книги изобилует примерами, идеями и приемами, только вы можете решить, какой облик все это примет в вашей организации. Некоторыми предложениями по поводу того, как это сделать, мы поделимся с вами в главе 8.

Тем не менее важно отправиться в этот путь, то есть начать действовать по-другому. Мы согласны с теми несколькими руководителями, которые отметили, что проще действовать по-своему в отношении новых взглядов, чем взглянуть по-своему на новый образ действий. И все же важно не только приступить к делу, но и помнить о том, что любой путь требует времени. Если вы и ваша команда никогда прежде не видели в отношениях ключевой аспект своего процесса принятия решений, смена точки зрения может оказаться пугающей задачей. Некоторые лидеры добиваются наибольшего успеха, когда начинают с малого. Они могут, например, превратить еженедельные совещания, для которых характерна односторонняя коммуникация, в рабочие встречи, в ходе которых все вместе голова к голове ищут способы преодоления возникших проблем. Мы сотрудничали с одним руководителем, который перенес персональные встречи с подчиненными из своего кабинета на их территорию, чтобы продемонстрировать уважение к их времени и показать, что ценит каждого из них как личность. Еще один руководитель начал рассылать голосовые сообщения, посвященные как рабочим, так и личным вопросам, чтобы стать более доступным для общения. Тот опыт, который руководители выносят из таких небольших изменений, со временем становится источником культурного сдвига, затрагивающего организационные правила, рабочие процедуры, способы обучении и развития лидеров. Вы прочтете об этих и других изменениях в остальных главах книги.

В нескольких последующих главах мы будем обсуждать те формы поведения, которые связаны с выстраиванием рабочих отношений. При этом рассматривать их мы будем через призму восприятий сотрудника. И тот и другой выбор мы совершили сознательно. Первая особенность нашего подхода обусловлена тем, что лидеры, приступая к действиям, зачастую впадают в замешательство, а поведение – единственное, чем человек может управлять. Вторая объясняется тем, что концентрация на результате – ощущениях сотрудников – позволяет понять, как приложить эти идеи к практике. Тем не менее изменение поведения – не самоцель; оно – катализатор более обширного процесса, благодаря которому меняются отношения и взгляды людей, а в конечном итоге – и культура организации.

Пример из практики

SAS: забота о своем главном активе

Компания в цифрах и фактах:

• Сфера деятельности: разработка программного обеспечения

• Расположение: Кэри (шт. Северная Каролина)

• Год основания: 1976

• Форма собственности: частная компания

• Количество сотрудников: 5566 в США, 11 055 в офисах по всему миру

• Фигурирует в рейтинге с 1998 г.; упомянута в нашей книге 1993 г.; 48 раз была отмечена на международном уровне

SAS – компания, признанная работой мечты в широких кругах. Нынешние фигуранты рейтинга часто упоминают ее как источник, вдохновивший их на создание собственной социальной инфраструктуры, систем льгот и программ здорового образа жизни. Даже сегодня, спустя более чем 34 года с момента основания компании, список тех льгот, которые она предлагает своим сотрудникам, выглядит невероятным. Среди наиболее уникальных:

• Расположенный на территории компании центр здравоохранения со штатом 56 человек, услуги которого бесплатны для сотрудников и их ближайших родственников. Компания, оказывающая SAS педиатрические услуги, в вечерние часы, в выходные и праздничные дни консультирует кормящих матерей и родителей малолетних детей по телефону.

• Размещенный в штаб-квартире компании детский сад для более чем 600 детей, аффилированный с Американским обществом Монтессори. Любой штатный сотрудник, работающий в компании больше года, имеет право подать заявку на место для ребенка в этом детском саду. Если на место возникает конкурс, то решение принимается на основе стажа работы в компании, а не позиции в организационной структуре. В региональных офисах родители получают субсидию по уходу за детьми, сопоставимую со льготами тех, кто работает в штаб-квартире.

• Ресурсы по обеспечению нужд пожилых людей – такие как сети общения и поддержки, консультанты, профессиональное руководство по составлению «завещания о жизни»[6] и Caring Closet – склад кресел-каталок, костылей, сидений для душа и т. п.

• Центр физкультуры и отдыха площадью более 6000 кв. м с расписанием занятий, напоминающим расписания общественных центров здоровья. Впрочем, SAS пошла еще дальше и предлагает также занятия в специализированных группах: внутренняя лига пловцов, школа современного танца, собственная гребная команда.

• Программы поддержки здорового образа жизни – такие, как Eco-family Challenge (программа, в которой семьи соревнуются, зарабатывая очки экологической деятельностью), кулинарный лагерь Tween/Teen Culinary Camp, уроки мореплавания, занятия с инструктором по скейтбордингу, уроки танцев для отцов с дочерьми, мастерская садоводства и т. п.

Примечательно, что SAS не ставила себе целью стать лучшей в области льгот для сотрудников. Ее цель состояла в том, чтобы быть самой творческой и новаторской компанией среди разработчиков программного обеспечения. Дженнифер Манн, вице-президент по управлению человеческими ресурсами, говорит об этом так: «Креативность – особенно важное для SAS качество, потому что программное обеспечение – это продукт мышления. Творческий подъем не приходит по запросу. Вдохновение посещает всех нас в разное время. Мы создаем внутри компании стимулирующую и гибкую рабочую среду, которая позволяет сотрудникам трудиться тогда, когда они находятся в наиболее продуктивном и новаторском настроении. Мы доверяем им самим делать их работу. С самого начала SAS выбрала очень органичный подход к разработке социальных программ и льгот. Наше внимание сосредоточено на сотрудниках. Льготы предоставляются тогда, когда в них есть потребность, а не потому, что у нас комиссия по льготам или какая-нибудь специальная инициатива».

Говорят, что доктор Джим Гуднайт, основатель SAS, в прошлом сам разработчик программного обеспечения, хотел создать такое место, куда ему каждый день хотелось бы прийти поработать. Его представление о работе мечты нашло отклик в сердцах сотрудников. Ежегодная текучесть кадров в SAS составляет 4 % – по сравнению с 20-процентной средней текучестью в отрасли. Сотрудники высоко ценят «долгожительство» коллег. Вот что говорит один из них: «Я юрист, моя работа состоит в защите интеллектуальной собственности компании. Я могу зарегистрировать патент, торговую марку, авторские права – но я не могу защитить то, что находится в светлых головах наших людей. Выдающаяся культура компании окупается за счет того, что мы удерживаем хороших сотрудников. Они не перепрыгивают с места на место, унося с собой то, что придумали. Плюс к тому нам не нужно постоянно переобучать их. Все это сильно упрощает нам жизнь». А вот слова еще одного сотрудника: «Такая долгая работа людей в компании создает по-настоящему прочные отношения с клиентами – в форме продаж, консультаций, технической поддержки. Это и есть пресловутое глубокое чувство собственности – в терминах благополучия компании в целом».

Важнее всего, однако, то, что сотрудники чувствуют заботу о себе как о людях. Вот что говорит один из сотрудников SAS, которого руководитель убедил уйти в отпуск по уходу за ребенком: «Я никогда это не забуду. Это поразительно отличается от типичного отношения „Почему ты взял еще один выходной?“, с которым я сталкивался на предыдущей работе. В SAS руководство, похоже, хорошо понимает, что я собираюсь работать здесь долго. Я в компании уже десять лет – что значат по сравнению с этим две недели? Возможно, кому-то это покажется мелочью – но для меня это было грандиозно».

Общая философия доктора Гуднайта состоит в том, что «если вы относитесь к сотрудникам так, как будто многое в компании зависит от них, от них действительно многое будет зависеть». Льготами, привилегиями и прочими удобствами компания SAS говорит своим сотрудникам, что от них зависит очень многое, – и они возвращают это с лихвой.

Глава вторая

Надежность

«Я верю в наших лидеров»

Думаю, самая замечательная часть моей работы начинается тогда, когда я выбираюсь пообщаться с коллегами. У нас есть несколько форумов, куда я могу зайти, чтобы поделиться своими взглядами с сотней или двумя коллег сразу и, что еще важнее, узнать их точку зрения. Это очень здорово! У меня возникает ощущение праздника, когда я вижу то воодушевление, которое вызывает у них работа над проектами и наблюдение нашей корпоративной культуры в действии. Все это очень мотивирует, потому что [культура] перестает быть просто теорией – ты видишь, что она представляет собой на практике.

Терри Келли, глава W. L. Gore & Associates

Я могу сидеть рядом с Терри Келли, яростно отстаивать другую точку зрения и не бояться, что такое поведение вызовет какие-либо неприятные последствия. Более того, от нас ждут такого поведения. Где бы мы ни находились, мы можем связаться друг с другом в любой момент, когда нам это нужно, чтобы заняться любым актуальным вопросом или любой подвернувшейся возможностью.

Сотрудник W. L. Gore & Associates

Впредыдущей главе мы много сказали о том, как важно уделять первостепенное внимание доверию в отношениях между руководителем и сотрудниками. Надежность – первый крупный строительный блок доверительных отношений, и поэтому мы хотим сосредоточиться на нем и глубже изучить его суть. Как показывают приведенные выше цитаты, надежность – качество взаимное. Но именно лидер – тот человек, который инициирует построение надежных отношений.

Если в последние десять лет вы хотя бы что-то читали о лидерстве, то вы неизбежно слышали о надежности. Это качество, часто упоминаемое в популярной литературе как основа эффективного лидерства, характеризует искренность лидера, его мастерство и степень, в которой он заслуживает доверия. Лидеры привносят в отношения надежность тем, что задают направление движения организации, помогают ей достичь своих целей и поддерживают сотрудников, будучи при этом честными и открытыми.

Глядя на надежность лидера через призму модели Great Place to Work, мы обращаем внимание на три вещи: в какой мере лидеры готовы делиться информацией с сотрудниками (двусторонняя коммуникация), насколько им присуща способность демонстрировать свою квалификацию, оставаясь при этом открытыми и доступными для сотрудников (компетентность), и в какой степени их действия соответствуют их словам (целостность).

Заложив фундамент надежности, вы сможете уделять больше внимания другим значимым вещам. Если вы задали курс, ясно обозначили свои ожидания и в полной мере донесли их до сотрудников, вам не понадобится поминутно заглядывать им через плечо и заниматься исправлением их ошибок. Более того, ваши люди смогут принимать решения без оглядки на вас – даже в тех ситуациях, которые для них внове. Например, компания Nordstrom (американская сеть одежных магазинов) свела свои ожидания от сотрудников к единственной фразе: «В любой ситуации опирайся на здравый смысл». Руководители последовательно доносят этот принцип до сотрудников и демонстрируют, как это выглядит на практике, указывая примеры для подражания. Вот как поясняет это один из вице-президентов Nordstrom: «Я знаю, что люди, которые управляют компанией, готовы работать так же много, как я, – или даже больше. Принципы, которыми руководствовалась компания, когда я пришел сюда, останутся теми же, когда я уйду на покой. Это очень вдохновляет. Мне это безумно нравится. Культуре невозможно научить – ею нужно жить. Нужно испытывать ее на себе. Нужно делиться ею. Нужно демонстрировать ее».

Представьте себе, что ваши сотрудники все до единого относятся к своей работе так, как если бы она была частью их собственного бизнеса. Это – та роскошь, которая есть в распоряжении лидеров Nordstrom. И благодаря этому у них остается время и энергия заниматься своими менеджерскими задачами – предугадывать тренды и повышать объемы продаж, – вместо того чтобы отслеживать каждый шаг своих подчиненных.

Если вам удалось создать у людей ощущение надежности, они пойдут за вами, потому что верят в вас и знают, что вы приведете их и всю компанию к успеху. На протяжении всей второй главы мы показываем, что надежность бережет ваше время и повышает вашу продуктивность. И, что важнее всего, именно ощущение надежности ваших действий делает вас лидером. Конечно, есть и другие способы добиться послушания подчиненных – на первый взгляд даже более быстрые. Вы можете заставить сотрудников выполнять свои обязанности, опираясь на свои властные полномочия и возможность вознаграждать и карать. Но именно благодаря тем отношениям, которые вы выстраиваете с сотрудниками, возникает их приверженность делу, необходимая для того, чтобы выйти за пределы рутинных обязанностей и идти вперед, беря высоту за высотой.

Двусторонняя коммуникация

Двусторонняя коммуникация, компетентность и целостность – критически важные составляющие доверия, однако коммуникации здесь отводится особое место. Коммуникация влияет не только на ощущение надежности, но и на то, как сотрудник воспринимает свое место работы в целом. Консультируя клиентов, мы часто рекомендуем наладить коммуникацию, прежде чем браться за что-либо еще. Почему? Сотрудники выдающихся компаний-работодателей, когда мы обсуждаем с ними то, как они воспринимают свое место работы, как правило, дают коммуникациям высокую оценку. Даже если они ничего не говорят о важности коммуникаций явно, они упоминают такие аспекты рабочего окружения, в основе которых лежит здоровая коммуникация между руководителем компании и ее сотрудниками. Если в организации налажена настоящая двусторонняя коммуникация, ее можно использовать в качестве инструмента поддержки других людей, сотрудничества с ними и демонстрации заботы о них (это обсуждается в главе 3 «Уважение»). Более того, если люди располагают информацией, необходимой для понимания бизнес-решений, то даже в ситуации, когда эти решения оборачиваются не в их пользу, люди в большей степени склонны считать, что правила игры в компании одинаковы для всех (см. главу 4 «Справедливость»). Если бы у вас была возможность заняться только одним аспектом работы мечты, вам следовало бы заложить основы для серьезных улучшений двусторонней коммуникации.

Когда мы спрашиваем сотрудников о том, что делает их место работы выдающимся, они подчеркивают два основных аспекта коммуникации. Во-первых, они говорят об информативности коммуникации. Коммуникация информативна тогда, когда руководители четко обозначают свои ожидания и предоставляют сотрудникам ту информацию, которая необходима им для работы. Можно представлять себе информативную коммуникацию как каналы, идущие от руководства компании к сотрудникам. Следует признать, что большинство руководителей под коммуникацией понимают именно эту часть уравнения. Однако информативная коммуникация – это еще далеко не все. В качестве другой отличительной черты работы мечты сотрудники называют доступность коммуникации. Доступность означает, что на заданные вопросы руководители дают прямые ответы, а сотрудники знают, что всегда могут обратиться к руководству с такими вопросами. Можно считать, что доступность коммуникации определяет способы, которыми сотрудники проясняют и упорядочивают послания, полученные от лидеров. Вместе эти аспекты коммуникации и образуют двустороннюю коммуникацию, однако каждый из них заслуживает самостоятельного рассмотрения.

Информативность коммуникации

Информативность коммуникации в выдающихся компаниях-работодателях обеспечивается множеством разнообразных путей передачи информации. Если говорить о высшем руководстве, то эта задача решается общими собраниями с высокой посещаемостью, новостными колонками и блогами, а также вербальными обращениями к сотрудникам – такими, как рассылка голосовых сообщений и веб-касты. Кроме того, сам по себе способ подачи информации тоже стимулирует энергию и творчество, как показывают два следующих примера.

• Компания Google, расположенная в Маунтин-Вью (штат Калифорния) и разрабатывающая инструменты интернет-поиска, знаменита в том числе своими встречами сотрудников «Ура, пятница!» (TGIF – «Thank God it’s Friday!»). На этих встречах основатели компании Ларри Пейдж и Сергей Брин в неформальной манере рассказывают о предстоящей неделе, подводят итоги событий прошедшей недели и отвечают на вопросы (что, к слову, усиливает у сотрудников ощущение доступности этих лидеров). Согласно одному из фундаментальных убеждений Ларри и Сергея, сотрудники имеют право знать, что происходит в компании. Пятничные встречи записываются и в форме веб-кастов транслируются через интернет в разных часовых поясах по всему земному шару.

• В автомобильной компании JM Family Enterprises, расположенной в Дирфилд-Бич (штат Флорида), отдельные бизнес-единицы каждый месяц проводят «Живые ежемесячники» (Live Monthly Events) – 20-минутные встречи коллег. Ведущими выступают президент и члены управленческой команды бизнес-единицы, а в качестве гостя на встречах часто появляется глава JM Family. Встречи записываются на видео. Иногда они посвящены какой-либо теме месяца – например, Синко де Майо[7]. Встреча открывается отраслевыми новостями и кратким резюме деятельности бизнес-единицы. Далее в программе идут разнообразные приятные известия, иногда показываются фотографии с недавнего праздника, а завершается мероприятие сводкой любопытных фактов, связанных с бизнесом компании, песней «С днем рождения» для именинников месяца, приветствием для новых сотрудников и розыгрышем различных призов. Видеозапись встречи размещается во внутренней сети компании, так что впоследствии сотрудники могут с легкостью найти и пересмотреть ее.

Порой лидерам кажется, что «верхнеуровневое» общение такого рода отнимает у участников много времени, а его ценность для сотрудников при столь широком охвате аудитории сводится к нулю. Мы категорически не согласны с этим: формируя у сотрудников чувство осмысленности своих усилий и ощущение успеха, высшее руководство задает направление движения всей организации. Однако мы с пониманием относимся к сложностям, которые возникают у таких лидеров. Иногда мы советуем им включать сотрудников в свое общение, вместо того чтобы включаться в коммуникацию с ними. Например, проходящие дважды в год совещания партнеров компании BCG (Boston Consulting Group), занимающейся стратегическим и управленческим консультированием, транслируются онлайн. Это позволяет всем сотрудникам узнавать новости напрямую из обсуждений руководства. В ходе этих совещаний партнеры оценивают текущее положение компании, делятся друг с другом идеями о том, как обеспечить дальнейший рост, выслушивают приглашенных выступающих. Благодаря трансляции руководители BCG не только экономят то время, которое ушло бы на резюмирование и составление отчетов о встречах, но и формируют у сотрудников ощущение, что вся нужная информация доступна и не приукрашена.

Пример BCG демонстрирует технологический способ подключить к высокоуровневой коммуникации всю организацию. Однако тот же самый принцип работает тогда, когда на совещания высшего руководства приглашают небольшую группу сотрудников, ясно сознавая, что они формально и неформально поделятся тем, что узнали, со всей остальной компанией. Хотя этот прием не может служить полноценной заменой непосредственному общению, мы рекомендуем его в числе прочих для совершенствования информативной коммуникации. Он сокращает затраты времени и дает сотрудникам почувствовать, что они располагают всей информацией, которая нужна им для работы.

Когда речь идет о создании работы мечты, совершенствование коммуникаций не является задачей исключительно команды топ-менеджеров. В отличных компаниях каналы информативной коммуникации идут к сотрудникам не только от высшего руководства, но также и от тех, кто управляет работой отдельных групп сотрудников. Общение с менеджером рабочей группы по своему характеру может быть более тактическим, его цель – дать сотрудникам представление о ближайших шагах (в горизонте дня, недели, месяца – в зависимости от того, как часто менеджер проводит такие встречи). В некоторых организациях выстраивание коммуникаций с рабочей группой рассматривается как обязанность каждого менеджера. В других менеджеры, которые напрямую общаются с сотрудниками, получают от компании разнообразные дополнительные инструменты и особую поддержку. Однако при любом подходе те каналы общения, которые выстраивают менеджеры рабочих групп, должны опираться на информативную коммуникацию со стороны высшего руководства.

• В юридической компании Alston & Bird, расположенной в Атланте, каждое административное подразделение и каждая отраслевая группа ежедневно принимает участие в 10-минутной беседе под названием «TE Time», где сокращение TE обозначает Top Echelon – «высшее звено». Эти беседы помогают командам сформулировать цель дня и выработать стратегию ее достижения. Кроме того, каждая такая беседа ориентирована на те или иные пункты «Стандарта оказания высококачественных услуг» (Standard of Service Excellence), которые должны стать неотъемлемой частью повседневной работы всей компании.

• Компания Wegmans снабжает своих менеджеров «Коробкой для проведения встреч» (Meeting In a Box), чтобы помочь им в непосредственном общении с командой по тем вопросам, которые затрагивают организацию в целом. В этот комплект включены темы для обсуждения, видеоматериалы, сборники часто задаваемых вопросов и инструменты, которые позволяют собирать мнения сотрудников. Темой таких встреч часто служат обращения высшего руководства и семьи владельцев, касающиеся ключевых аспектов бизнеса или других важных вопросов – например льгот или текущего положения компании.

• В качестве составной части своей внутренней программы поддержки менеджеров компания Microsoft запустила для них специальный портал. Это размещенный во внутренней сети сайт, призванный помочь менеджерам общаться с сотрудниками. Он предоставляет исчерпывающую информацию по критически важным темам, чтобы руководители групп могли дать ответ на любые вопросы и сомнения сотрудников.

Самая большая ошибка, которую совершают лидеры, когда берутся за улучшение информативной коммуникации, – простое увеличение частоты общения вместо изучения разных каналов и типов информации. Например, в больницах или розничных торговых точках у сотрудников нет возможности сидеть и читать, поэтому здесь полезными окажутся более быстрые и прямолинейные способы коммуникации. В таких отраслях типичной практикой выдающихся компаний являются короткие совещания стоя и планерки. Рассылка служебных записок или организация продолжительных встреч в такой среде в лучшем случае бесполезны, а в худшем – вызывают раздражение. Лидеры отличных компаний-работодателей при выборе способов коммуникации принимают во внимание особенности аудитории. В Microsoft один из руководителей использует для обращения к сотрудникам продающих подразделений (расположенных в более чем 90 странах) ежеквартальные видеосюжеты в цифровом формате, дополняющие собой регулярные индивидуальные встречи и общие собрания. Тем самым он, опираясь на возможности технологии, поддерживает контакт со своими сотрудниками, работающими в разных часовых поясах.

Еще один важный момент: сотрудники ищут информацию, которая имеет значение для них самих и их работы, и связь между содержанием полученного сообщения и их ролью в организации зачастую не является для них интуитивно очевидной. В этом случае мы советуем менеджерам переводить результаты всей компании в рабочие показатели каждого подразделения. Скажем, объем продаж – показатель производительности, который зачастую легко измерить, – может быть пересчитан в количество заказов, полученных отделом обслуживания клиентов, количество поддонов с товарами на складе и количество выставленных бухгалтерией счетов. Зачастую менеджеры – именно те люди, которым проще всего представить информацию в такой форме, чтобы она легко воспринималась их сотрудниками.

На всех уровнях организации лидеры должны уделять особое внимание осмысленности и выразительности своих сообщений, их качеству и правильному выбору формата. Разумеется, самые мощные и действенные способы общения с сотрудниками в выдающихся компаниях-работодателях затрагивают и второй аспект коммуникации – ее доступность.

Доступность коммуникации

Настоящая доступность лидера для общения находит свое отражение в разных аспектах опыта сотрудников. Здесь полезно задать себе два важных вопроса.

Первый из них: комфортно ли сотрудникам рядом с вами? Общение с вами комфортно для сотрудников тогда, когда они чувствуют, что вы их действительно готовы выслушать и что они получат ответы на заданные вопросы. Здесь большое значение имеют ваши невербальные проявления. Улыбаетесь ли вы, когда сотрудник подходит к вам? Поворачиваетесь ли к нему лицом? Отвечаете односложно или развернуто?

Однажды мы консультировали женщину-руководителя, которая с гордостью показывала нам, как обустроила свой кабинет. Она переставила компьютер на угол стола, чтобы сразу видеть людей, которые заходят к ней, когда дверь открыта, – при этом в ходе разговора с сотрудником она могла держать в поле зрения свою электронную почту. «А что происходит, когда кто-то сидит у вас в кабинете, а в это время приходит письмо?» – спросили мы ее. Она с достоинством ответила, что вполне может одновременно беседовать с сотрудником и краем глаза следить за почтой. Хотя ее намерения были благими – она стремилась стать более доступной для своих подчиненных, – такое расщепление внимания отнюдь не способствовало комфорту сотрудников, которые к ней обращались. Мы рассказали ей, по каким признакам сотрудники определяют, что она готова с ними общаться, и объяснили, что ощущение открытости должно возникать не только на уровне чисто физической доступности, но также на уровне логики и эмоций. Мы обсудили, как она может помочь сотрудникам чувствовать себя более непринужденно: ей следует подходить к их рабочим местам, а не приглашать к себе в кабинет, где полно отвлекающих факторов вроде писем и телефонных звонков. Рассматривая способы повысить свою доступность для сотрудников, подумайте, что следует изменить, чтобы сотрудники, обращаясь к вам, чувствовали себя комфортно.

Работа над своими невербальными проявлениями – это сложный способ обеспечить комфортное общение; есть и другой путь: придать общению с сотрудниками развлекательный оттенок. К примеру, глава компании Quicken Loans, для важных новостей использует систему громкоговорящей связи. Однако зачастую он с ее помощью раздает билеты на концерты и спортивные состязания. В ходе «Кассового четверга» (Ticket Window Thursday) он по громкоговорящей связи приглашает сотрудников позвонить ему на внутренний номер, чтобы выиграть билет. Как и на радио, билет достается «энному позвонившему», которого глава компании интервьюирует «в прямом эфире». Если сотрудники часто слышат, как их лидер искренне и прямо беседует с другими людьми, у них возникает прочное ощущение открытости лидера.

Теперь перейдем ко второму вопросу. Чувствуют ли сотрудники, что вы честны и, соответственно (это пугающий момент!), уязвимы? Ограничиваясь изложением сухих фактов, вы не будете выглядеть для сотрудников настолько открытым, насколько могли бы. Когда вы делитесь с ними своим мнением, чувствами, надеждами, вы неявно приглашаете их сделать то же самое. В итоге ощущение доступности коммуникации усиливается.

Возьмем в качестве примера такой факт: «Наша прибыльность в этом квартале осталась без изменений». Как руководитель может сообщить его сотрудникам, чтобы создать прочное ощущение своей коммуникационной доступности? «Наша прибыльность в этом квартале осталась без изменений. Хотя, конечно, было бы здорово, если бы рост компании соответствовал нашим планам на этот год, однако я вполне доволен нынешними цифрами. Наша отрасль сильно просела, и я вижу, что вы делаете все возможное, чтобы преодолеть те сложности, которые нам создал рынок. Наши цели на год не изменились, и я смотрю вперед со сдержанным оптимизмом: думаю, новый производственный процесс поможет нам достичь этих целей. Это потребует серьезных усилий как от вас, так и от меня». Хотя коммуникация, в которую вступает лидер в этом примере, на данном этапе является в чистом виде односторонней, однако, делясь с подчиненными своей реакцией на новости и надеждами на будущее, он закладывает фундамент для честного и открытого диалога.

Многие лидеры завтракают или обедают вместе с сотрудниками, чтобы создать неформальную обстановку для неспешного и естественного течения беседы. Однако, когда лидер прямо отвечает на непростые вопросы (неважно, происходит это за обеденным столом или нет), он становится уязвимым и являет бесспорное свидетельство своей открытости. На всеобщих собраниях головного офиса компании Edward Jones управляющий партнер компании Джим Уэддл после трансляции своего видеобращения выходит к публике вживую, чтобы ответить на вопросы сотрудников. «Во время этого сеанса вопросов и ответов Джим работает в режиме свободного микрофона. Это смелость на грани того, что может позволить себе управляющий партнер, – говорит Бет Кук, партнер, отвечающий за отношения с сотрудниками. – У людей есть возможность задавать любые непростые вопросы. Возможно, они получат не тот ответ, на который рассчитывали, но это, в конце концов, бизнес. Запретных тем нет. Есть что-то, что уже нельзя изменить, или отменить, или, наоборот, реализовать – но обсудить можно все. Мне кажется, о чем-то большем нельзя и мечтать».

Обеспечить информативную и доступную коммуникацию – дело непростое даже в самых благоприятных условиях. Когда речь заходит об улучшении коммуникаций, простого и ясного маршрута нет даже у руководителей относительно маленьких организаций, целиком расположенных в одном месте. Однако перед лидерами больших, географически распределенных компаний стоит еще более трудная задача. Лидеры, которым удалось наладить двустороннюю коммуникацию в такой большой организации, используют целый ряд приемов, чтобы добиться информированности всех сотрудников компании, независимо от места их работы и рода деятельности.

Мы заметили, что географически распределенным организациям присуща одна общая черта: все они озабочены тем, чтобы записать информацию, распространить ее по нескольким каналам и сделать доступной для сотрудников как можно быстрее. Еще один лейтмотив – активное стимулирование встреч и коммуникации на разных уровнях, вплоть до подразделений и отдельных географических локаций. Вот несколько примеров хорошо налаженных коммуникаций в распределенных компаниях.

• Высшее руководство компании Adobe после объявления о финансовых итогах квартала встречается с представителями финансового сообщества, чтобы обсудить результаты компании и перспективы следующего квартала. Все сотрудники и другие заинтересованные стороны могут услышать эту беседу в прямой онлайн-трансляции. Запись встречи в течение ограниченного времени доступна на Inside Adobe – интранет-портале компании, так что сотрудники могут прослушать ее в удобное для них время.

• Компания eBay – лидер в области мобильной коммерции и крупнейший в мире ресурс онлайновой торговли – для поддержки высокой степени доступности высшего руководства придумала «Беседы с ГД» (Chats with CEO). Тысячи людей в США и по всему миру просматривают эти беседы в прямой трансляции на интранет-портале и получают их по запросу. В студии перед живой аудиторией в жанре ток-шоу проходит неформальный разговор с высшими руководителями об их приоритетах на грядущий год. Чтобы затронуть спорные темы, ведущий показывает провокационные заголовки деловых новостей и предлагает лидерам честно высказать свое мнение. После часовой сессии в таком стиле руководители продолжают общение с двумя сотнями присутствующих в студии людей в формате «беседы без ограничений». Чтобы охватить как можно больше людей, eBay постоянно перемещает место проведения сессий от офиса к офису по всему миру.

• Каждая бизнес-единица The MITRE Corporation – компании, занимающейся IT-консалтингом и расположенной в Мак-Лине (штат Вирджиния), – в зависимости от своих потребностей вырабатывает собственные способы коммуникации. Например, сотрудники Центра обеспечения правительственной связи (CCG – Center for Connected Government) рассеяны по множеству клиентских организаций. Поэтому пятницы объявлены в CCG неофициальным «классным днем», когда проводятся два спонсируемых компанией необязательных технических форума: Форум программной интеграции (Program Integration Forum), посвященный новостям и другой информации, связанной с клиентскими программами, и обеденные «беседы технарей» Brown Bags[8], посвященные актуальным технологическим вопросам. Кроме того, в послеобеденное время менеджер Корпоративной лаборатории технологий CCG часто организует демонстрации продуктов поставщиков.

Вероятно, самым важным аспектом нашей модели работы мечты является именно двусторонняя коммуникация. Ее одной недостаточно, но она лежит в основе того, ощущают ли сотрудники присутствие надежности, уважения, честности, гордости и духа товарищества в рабочей атмосфере компании. Она пронизывает все аспекты работы мечты – в том числе тот, о котором мы будем говорить дальше: компетентность. Заметьте, что руководители организаций редко бывают действительно некомпетентными. Гораздо чаще окружающие убеждены в некомпетентности руководителя, поскольку он не сумел наладить хорошую коммуникацию. В самом деле: откуда у вас может взяться ощущение компетентности руководителя, если у вас нет ни малейшего представления о том, чем он занят?

Компетентность

Воспринимаемая компетентность – это убеждение сотрудников в том, что лидер знает что делает. Но что означает «знать что делаешь»? С точки зрения сотрудников, компетентные лидеры надлежащим образом координируют ресурсы, что означает в числе прочего соответствующий подход к найму. Они дают остальным возможность делать свою работу и не увязают в микроменеджменте. Наконец, они определяют дальнейший курс, опираясь на собственное видение будущего. Когда сотрудники не верят в то, что их лидер знает что делает, они вряд ли последуют за ним – по крайней мере если речь идет о длительном пути. Будучи лидером, вы обязаны демонстрировать свою компетентность и тем самым завоевывать доверие сотрудников.

Координация ресурсов

Есть три основные темы, которые возникают, когда сотрудники говорят о навыках координации, присущих руководителю. Первая из них – это наем. Вполне естественно, что сотрудников заботят вопросы найма высшего руководства, поскольку эти люди оказывают существенное влияние на окружающую обстановку. Однако для сотрудников важно также, чтобы в компании существовали процессы и принципы, обеспечивающие выдающиеся результаты найма на должности по всей организации.

Руководители Zappos.com – расположенной в Неваде компании, занимающейся интернет-торговлей, – признают, что в некоторых случаях процесс найма не отсеивает людей, не вписывающихся в культуру компании. Поскольку для Zappos.com важно, чтобы все должности были заняты правильными людьми, компания в ходе четырехнедельного тренинга по клиентоориентированности проводит акцию, которую называет «Предложение» (The Offer). В конце второй недели тренинга, который проводится для всех новичков, участникам предлагают уволиться, получив 2000 долларов в качестве выходного пособия. Руководители Zappos.com не хотят, чтобы люди оставались в компании по финансовым соображениям, – они стремятся к тому, чтобы в компании работали те, кому нравится эта работа. Предлагая только что нанятому сотруднику выходное пособие в размере 2000 долларов сразу после того, как он получил первый опыт работы в компании, руководство ожидает, что новичок задумается о том, действительно ли это место работы ему подходит. Лидеры Zappos.com считают, что «Предложение» приносит пользу прежде всего тем сотрудникам, которые его не принимают: оно гарантирует, что любой сотрудник достаточно предан компании, чтобы ради работы в ней отказаться от легких денег.

Вторым признаком правильной координации ресурсов служит то, что дела в компании идут гладко: руководители разумно распределяют ресурсы как в финансовом смысле, так и с точки зрения загрузки людей. Лучшие подходы к координации ресурсов опираются на коммуникацию и интенсивное вовлечение в процесс тех людей, которые выполняют работу. Иногда задача лидера состоит в том, чтобы принять решение лично; иногда – в том, чтобы реализовать предложения сотрудников.

В компании Milliken, расположенной в Южной Каролине и выпускающей ткани, ковровые изделия и химикаты, процесс обеспечения безопасности труда находится в полном ведении сотрудников производства, а не менеджеров. Планированием собраний по технике безопасности, проведением аудитов безопасности, формулированием рекомендаций по охране труда занимаются те же люди, которые работают на производственной линии. Роль менеджмента в этом процессе сводится к поддержке рекомендаций и устранению препятствий, мешающих созданию безопасной рабочей среды.

Независимо от того, чем занимается компания – производством или торговлей, – именно на плечи работников ложится та дополнительная нагрузка, которая возникает из-за неэффективности и нерезультативности рабочих процессов, нехватки персонала, накладок с распределением ресурсов. Помогите сотрудникам разобраться в решениях, касающихся управления ресурсами, – и вы дадите им серьезные основания считать вас компетентным. А еще лучше, положитесь в принятии этих решений на опыт сотрудников, как это сделали в компании Milliken.

Третий отличительный признак хорошего координатора – умение принимать правильные решения. Сотрудники придирчиво оценивают способность руководителей принимать деловые решения и вести за собой остальных. Компании, признанные отличными работодателями, по большей части финансово успешны – и на то есть весомые причины. В качестве одного из аспектов работы мечты сотрудники выдающихся компаний часто отмечают хорошее здоровье организации (как в финансовом смысле, так и в других отношениях) и ту роль, которую играют в этом их руководители. Мерой компетентности лидера для сотрудников служит успешность бизнеса. При этом лидер может выглядеть компетентным даже в периоды финансовых неурядиц. Когда наступают трудные времена, сотрудники судят о компетентности лидера по тому, способен ли он объяснить, что происходит и почему, и может ли предложить внятный план движения вперед.

Ненавязчивость контроля

Сотрудники выдающихся компаний ощущают, что порученная им работа имеет ясную цель. Отчасти это вопрос подачи информации: лидеры выстраивают взаимодействие с сотрудниками таким образом, что те могут увидеть свою работу в более широком контексте. Но это еще и тактический вопрос: поверив в важность порученных им задач, сотрудники чувствуют потребность в автономии и самостоятельности при решении этих задач. Вот как говорит об этом сотрудник компании Hoar Construction: «Наши лидеры обеспечивают обучение сотрудников всему, что нужно им для выполнения своей работы и даже больше, – а затем предоставляют полную свободу. Сотрудникам дают возможность заниматься своим делом. Это очень мотивирует, потому что ты чувствуешь за собой право принимать решения в рамках своей ответственности. Никто не занимается микроменеджментом и не надзирает за тобой. Тебе доверяют. Сталкиваясь с таким типом ответственности, очень хорошо понимаешь это – и чувствуешь себя очень здорово, зная, что в тебе полностью уверены».

В большинстве компаний ощущают себя совладельцами тогда, когда им ясно указывают направление движения, предоставляют необходимое обучение и обеспечивают поддержку на уровне всей организации в целом. Если какой-то из этих факторов отсутствует, у людей не будет здорового чувства самостоятельности. Более того, когда сотрудники ощущают, что за ними следят, вместо того чтобы довериться им, они склонны возлагать вину за это на непосредственного контролера. Микроменеджмент не только съедает время, которое лидер мог бы потратить на стратегические вопросы, – он разрушает также доверие сотрудников по отношению к непосредственному контролеру. Менеджеры выдающихся компаний обучены соблюдать баланс поддержки и контроля сотрудников. Ценности организации и сложившаяся практика работы укрепляют этот баланс.

В качестве примера можно привести компанию Edward Jones, которая несколько лет назад отказалась от идеи управления с помощью должностных инструкций в пользу «деклараций об ответственности» – документов, которые сотрудники составляют для себя сами и которые являются частью подхода, называемого «управлением на основе ответственности» (RBM – responsibility-based management). Это приводит к тому, что сотрудники в существенной степени сами управляют своей карьерой: они самостоятельно определяют свои цели и формулируют их на языке измеримых результатов, а не в форме описания повседневной деятельности. Содержание деклараций не является тайной – их может прочесть любой желающий. «Мы не указываем сотрудникам до мельчайших деталей, что им делать, когда и как, – говорит управляющий партнер Джим Уэддл. – Вместо этого мы добиваемся ясного понимания того, что должно быть сделано и какими должны быть результаты работы каждого из сотрудников. Мы убеждены, что, располагая нужными инструментами, ясно сознавая, чего нужно достичь, и имея возможность обучаться, хорошие сотрудники доведут дело до конца. При управлении на основе ответственности, – добавляет он, – решения принимают те люди, которые являются экспертами в соответствующем вопросе, поскольку именно они занимаются этой работой. Это дает нам большую гибкость и скорость принятия решений. Наша работа приносит нам больше удовлетворения, поскольку мы взяли на себя ответственность за ее выполнение».

Видение

Последний аспект компетентности – ви´дение – связан со способностью лидера ясно указать сотрудникам общее направление движения компании. Нас как консультантов больше всего вдохновляют те моменты, когда сотрудники, рассказывая о текущих приоритетах компании, начинают рассуждать о ее ценностях и роли лидера в сохранении этих ценностей. Это говорит о том, что сотрудники чувствуют под ногами незыблемую опору ценностного наследия организации и вместе с тем воодушевлены идеей достижения текущих операционных целей.

Декларация ценностей не является для организаций чем-то из ряда вон выходящим. Мы даже рискнем предположить, что в подавляющем большинстве компаний есть нечто, что похоже на декларацию ценностей и помогает компании описать свою культуру и свой подход к ведению дел. Однако в выдающихся компаниях дело этим не ограничивается: сотрудники таких компаний понимают, как ценности выглядят в контексте их непосредственной работы, и обретают это понимание благодаря историям, наградам и примерам для подражания, полученным от руководителей. Руководители используют ценности для объяснения того, как они принимают решения, и поощряют тех сотрудников, которые живут этими ценностями.

В американской продовольственной компании The J. M. Smucker Company тренинг по корпоративной культуре и ценностям проходят не только новички. Специальная тренинговая программа «Назад к основам» (Back to Basics) служит своего рода напоминанием о ценностях для тех сотрудников, которые проработали в компании пять лет и более. В фокусе программы находится корпоративная культура и ответственность за сохранение этой культуры в процессе роста компании – ответственность, которую разделяют между собой все сотрудники. В ходе программы в аудиторию приглашают высших руководителей компании, чтобы они поделились «легендами племени», демонстрирующими философию и ценности компании в действии, и тем самым передали полученный опыт дальше. Благодаря этим историям в памяти сотрудников оживают те моменты, когда какое-то простое действие вдруг становилось чем-то исключительным и вдохновляющим. А новым сотрудникам компании эти примеры, взятые непосредственно из жизни, помогают проникнуться культурой и традициями Smucker.

Твердо усвоив ценности компании и осознав, как они переносятся в повседневную работу организации, сотрудники компании получают полномочия действовать в соответствии с этими ценностями. В продовольственных магазинах Stew Leonard’s процедура передачи полномочий затрагивает все действия лидеров компании. Вручение полномочий – процесс несложный, но именно он позволяет членам команды испытывать особую гордость. В Stew Leonard’s каждый – от президента компании до сотрудника парковки – уполномочен делать всё, что считает нужным, чтобы обеспечить удовлетворенность клиентов. От ответов на вопросы покупателей до замены поврежденной продукции и отказа от выкладки товара, не отвечающего стандартам, – в своей работе любой член команды вправе принимать решения, не запрашивая одобрения по управленческой цепочке.

Обладать видением означает помогать сотрудникам понимать тактические приоритеты организации и свою роль в их реализации. Whole Foods Market ежегодно проводит Дни видения (Vision Days) для региональных руководителей, лидеров и представителей команд. Приглашаются работники, получившие звание сотрудника года, ветераны компании и все, кто за истекший период был отмечен какими-либо наградами. Участники Дня видения подводят итоги и обсуждают достижения уходящего года, а также вырабатывают и согласуют цели на грядущий год. Некоторые региональные отделения дополняют День видения собственным мероприятием «Поиски будущего» (Future Search), в ходе которого формулируют более долгосрочные цели.

Компетентность – качество, лежащее в основе надежности лидера. Однако важно помнить, что речь идет не о том, компетентны ли вы сами и ваша руководящая команда, а о том, демонстрируете ли вы компетентность. Вы хорошо распределяете ресурсы и управляете ими, по мере возможности вовлекаете людей и развернуто объясняете, почему приняты те или иные решения. Вместе со своими менеджерами вы оказываете людям поддержку, но не занимаетесь микроменеджментом. Наконец, вы снова и снова возвращаетесь к ценностям и видению организации, чтобы сотрудники обрели ясное ощущение того, куда идет компания.

Целостность

Целостность – настолько же важный компонент надежности лидера, как двусторонняя коммуникация и компетентность, однако ее поразительно сложно описать на языке отдельных поступков. Целостность гораздо сильнее зависит от поведения лидера в целом и интуитивных представлений сотрудников о намерениях лидера, чем прочие характеристики. Представления сотрудников о целостности компании наиболее явно проступают в ответах на вопрос: «Является ли поведение ваших лидеров последовательным и этичным?»

Когда речь заходит о целостности, руководители сталкиваются с особенно трудной задачей. Общая идея выглядит довольно простой: лидер должен выполнять данные обещания и подтверждать свои слова делом. Однако обещания зачастую даются неявно. Вы как лидер можете даже не осознавать, что дали какое-то обещание, пока не нарушите его! Или возьмем другой аспект целостности – убежденность сотрудников в том, что руководитель прибегнет к увольнению людей лишь в качестве последнего средства. Личные и эмоциональные последствия увольнений столь сильны, что сотрудникам может быть сложно понять стоящую за этим логику, даже если увольнение и было крайней мерой. Наконец, восприятие целостности тесно связано с ощущением того, что лидер ведет себя честно и этично. И опять же, это во многом вопрос веры, хотя в основе такой веры лежит обширный позитивный и подкрепляющий доверие опыт взаимодействия с руководителем.

Каким образом лидеры создают такое впечатление? Помимо верности данному слову и соблюдения высоких этических стандартов в поведении есть ряд конкретных шагов, которые может совершить лидер. Выдающиеся лидеры выстраивают систему сдержек и противовесов, в соответствии с которой окружающие оценивают их поведение и дают им обратную связь. Они прилагают колоссальные усилия к тому, чтобы их послания для широкой публики отвечали их посланиям для внутреннего пользования. И они не приукрашивают информацию. В своей консультационной практике мы часто подчеркиваем следующий принцип: «Из ситуации, созданной поступками, невозможно выйти с помощью слов». Сотрудники должны видеть такое поведение, которое соответствует декларациям, обещаниям и общим этическим стандартам. И зачастую им необходимо увидеть это неоднократно, чтобы оказать лидеру доверие.

Последовательность

Лидеры выдающихся компаний-работодателей уделяют особое внимание тому, чтобы их образ на рынке совпадал с образом внутри компании, и тем самым создают целостное впечатление. Они заботятся о том, чтобы у людей был способ задать вопросы или сделать замечания, когда целостность принимаемых решений вызывает у них сомнения. Эти лидеры стремятся к тому, чтобы их слова не были пустым звуком, а подкреплялись шагами и решениями компании. Они обеспечивают соответствие между тем, чем является организация, и своими действиями. Две выдающихся компании дают прекрасные примеры того, как этого добиться.

• eBay использует обратную связь в качестве инструмента формирования сообщества как внутри, так и вне организации. Ключевым элементом каждой транзакции eBay является возможность оставить о покупателе отзыв, который будет виден любому члену онлайн-сообщества. Такая обратная связь сплочает сообщество и позволяет ему быть в значительной степени саморегулируемым. Неудивительно, что и внутри компании сотрудников призывают использовать открытую и честную обратную связь для укрепления корпоративной культуры. Сотрудники руководствуются ценностями и стандартами поведения eBay, и каждый человек в компании знает, что он лично в ответе за то, чтобы дать или получить обратную связь, когда эти ценности и стандарты нарушаются. Ценности компании напечатаны прямо на беджиках, и сотрудники говорили нам, что ссылаются на них, когда обсуждают с другими людьми их поведение. Механизм внутренней обратной связи в eBay крепнет и набирает обороты, хотя и не в такой степени, как механизм публичной обратной связи, – и так происходит потому, что это тот же самый процесс, который компания применила на своих торговых площадках и нашла действенным.

• Руководители Starbucks запустили в компании процесс пересмотра миссии, чтобы подтолкнуть партнеров озвучивать свою озабоченность в ситуациях, когда, как им кажется, программы, процедуры и практика компании не соответствуют заявленной миссии Starbucks и ее руководящим принципам. Этот процесс дает сотрудникам возможность высказывать свои соображения и предложения по совершенствованию любых сторон деятельности компании. Ежегодно руководство компании получает тысячи обращений от партнеров, и на каждое обращение следует персональный ответ – либо от наиболее осведомленного в соответствующем вопросе человека, либо от члена команды по пересмотру миссии.

Последовательные лидеры честны в общении, даже когда новости нерадостные. Они также прилагают множество усилий к тому, чтобы сохранить рабочие места, когда компания испытывает финансовые трудности. Сокращение персонала рассматривается как самый крайний шаг, и лидеры вместе с сотрудниками работают над тем, чтобы любой ценой избежать увольнений. Вот как говорит об этом один из менеджеров SC Johnson: «Хотя мои новые работники трудятся в компании уже год, они еще не полностью здесь прижились и по-прежнему иногда просят меня разъяснить им те или иные вопросы корпоративной культуры. Сесть и описать это словами – задача очень непростая. Все эти новые люди пришли к нам из публичных компаний, где у них остались друзья, которые во время экономического спада потеряли работу или были понижены в должности. Их поражает стиль общения менеджеров с сотрудниками, который они видят здесь: мы все в одной лодке, мы должны прилагать больше усилий, свистать всех наверх… У нас не было никаких увольнений. Вот что я сказал им: „Такова наша культура. Я не могу дать вам какое-то описание кроме того, что вы сами видите и испытываете на себе“. Было очень интересно увидеть все это их глазами, потому что я-то работаю здесь уже давно». Когда сотрудники в такой степени доверяют обещанию своих лидеров заботиться о персонале компании, они чувствуют себя в безопасности. Это позволяет им направить все свое внимание на поиски путей спасения компании, не беспокоясь о том, что им придется искать себе другое место или выполнять работу за двоих, когда уволят коллегу.

Честность

Руководители отличных компаний-работодателей честны – иногда до такой степени, что вынуждают PR-службу и юридический отдел холодеть от страха. В выдающихся компаниях лидеры сообщают сотрудникам всю правду, а не только ту ее часть, которая верна формально и не может повредить организации. Проверка на честность чаще всего случается тогда, когда для компании настают трудные времена. Например, когда в прессе поднялась волна негативных публикаций о компании Nike, описывающих потогонную систему производства, детский труд и зарплаты ниже прожиточного минимума на некоторых фабриках, которые работали на компанию по договору, лидеры Nike ответили на это выпуском публичного «Отчета о корпоративной ответственности», где были перечислены все заводы, с которыми у Nike был контракт. Компания взяла на себя обязательство улучшить условия труда на фабриках и потратила много сил для того, чтобы ее влияние на общество и окружающую среду было позитивным.

Еще одним примером могут служить действия Патрика Чамела, президента клиники Griffin Hospital, расположенной в Данбери (штат Коннектикут). В конце 2001 года клиника стала местом пятой по счету смерти от сибирской язвы в США. ФБР оказывала на Чамела мощное давление, принуждая его скрыть эти сведения от сотрудников, поскольку в противном случае информация могла стать достоянием общественности. Однако он решил рассказать сотрудникам дневной смены подробности случившегося. «Я никогда не жалел о своем решении рассказать все сотрудникам, – говорит он, – хотя оно и было трудным, поскольку я шел наперекор указаниям высокопоставленных чинов ФБР. Я не мог нарушить или поставить под удар то доверие, которое существует между сотрудниками, обществом, клиникой и мной». В обоих примерах лидеры столкнулись с очень непростыми решениями, и тот факт, что, принимая их, они действовали честно и открыто, укрепил веру сотрудников в их надежность. Таким образом, честность и целостность – это лидерские принципы, а наблюдаемые поступки становятся следствием вашей готовности действовать честно.

Императивы лидера

Сосредоточить свои усилия на создании атмосферы надежности в компании – разумная идея, но это еще не означает, что она проста в реализации. Прежде чем завершить разговор о надежности, мы хотели бы предложить вам сводку связанных с надежностью обязательных принципов лидера – императивов – и проверочный список, который будет полезен менеджерам всех уровней для анализа своего поведения. Работая над укреплением надежности, помните о следующем.

Ставьте функцию выше формы

Командам топ-менеджеров мы советуем проверить самих себя, прежде чем переходить к попыткам совершенствования отношений во всей организации. Вам и вашей команде необходимо суметь отчетливо сформулировать, куда движется компания и как туда попасть. Вы должны быть уверены, что распределение ресурсов происходит надлежащим образом. Вам необходимо исследовать все явные и неявные обещания, которые были даны сотрудникам, и удостовериться в том, что они выполняются. После проверки всех этих основных моментов вы можете начинать открыто общаться с сотрудниками и заботиться о том, чтобы демонстрировать им компетентность и целостность, которые вам присущи. Пока вы не сделаете всего этого, любая работа над отношениями между лидерами и сотрудниками превратится в бег на месте. Разумно выбранное стратегическое направление, знание своего дела и целостность – необходимые условия для построения атмосферы надежности в вашей организации.

Будьте настойчивы

Между демонстрацией надежного поведения и позитивными плодами этой демонстрации пройдет заметное время. Будьте готовы к такой задержке. В большинстве организаций для оправдания затраченных ресурсов нужно предъявить немедленный результат, однако надежность требует долгосрочных инвестиций. Чем более открыты лидеры, чем точнее они выполняют те обещания, которые прозвучали в ходе взаимодействия с сотрудниками, чем нагляднее они демонстрируют свою компетентность, тем сильнее отклик со стороны сотрудников. Однако это не происходит в мгновение ока. Создание у сотрудников ощущения надежности требует убежденности и настойчивости.

Начните с головы

Прежде чем выстраивать атмосферу надежности во всей организации, присмотритесь к команде, возглавляющей компанию. Мы часто задаем командам топ-менеджеров вопросы вроде: «Доверяете ли вы друг другу?» Иначе говоря, верите ли вы в то, что другие члены вашей команды надежны, честны и заслуживают уважения? Хотя может показаться, что вопросы о динамике отношений в топ-команде находятся вне поля зрения среднестатистического сотрудника, вас удивит, насколько рядовые сотрудники осведомлены о происходящем на верхних этажах. Ценностные или стратегические противоречия между высшими руководителями приводят к тому, что сотрудники получают сбивающие с толку и непоследовательные сигналы. Мы советуем потратить время, чтобы определить, в чем опыт вашей групповой работы был позитивным, а в чем негативным, и предпринять совместные шаги к созданию выдающейся рабочей атмосферы в управленческой команде. Это многому научит вас и послужит моделью для остальных. Если опыт и усилия вашей команды будут находиться в согласии с теми действиями, которые вы предпринимаете на уровне организации, вы укрепите у сотрудников чувство вашей надежности.

Не ищите крайнего

В большинстве управленческих команд кто-то один отдувается за всех. Если обсуждается финансовый вопрос, предложения могут выдвигать все, но ответственность за окончательное решение ложится на плечи финансового директора. Если речь идет о запуске новой рекламной кампании, то все карты оказываются в руках директора по маркетингу. Однако за создание атмосферы доверия в ответе все. Специфическая структура процесса принятия решений в топ-командах, по нашим наблюдениям, чаще всего приводит к одному из двух вариантов развития событий.

В первом случае «крайним по надежности» становится HR-директор. Как мы уже отмечали, доверительные отношения невозможно выстроить одним лишь внедрением правил или запуском программ. Хотя для улучшения рабочей атмосферы могут быть разработаны те или иные программы, они будут результативны только в том случае, если в их реализации принимают участие все.

Во втором случае ответственность не берет на себя никто. Так как надежность не вписывается целиком ни в одну роль, никто не вступается за нее на собраниях – и культура надежности развивается в отрыве от вопросов стратегической важности, если развивается вообще.

В обоих случаях любые усилия, направленные на создание отличного рабочего места, потерпят провал. Прежде чем вплотную заняться выстраиванием атмосферы надежности, оцените динамику отношений в своей управленческой команде и убедитесь в том, что понимаете, какими средствами вы будете добиваться того, чтобы ваш образ действий, ваше «как» работало на укрепление доверия независимо от того, какое «что» вы выберете.

Подтверждайте слова делами

Те менеджеры, с которыми лидеры компании наладили двустороннюю коммуникацию, сами в большей степени склонны вступать в подобную коммуникацию со своими подчиненными. Они непосредственно видят ту пользу, которую приносит такой образ действий, и хорошо понимают, как выстроить двустороннюю коммуникацию в организации. Точно так же, когда менеджеры чувствуют, что все их таланты востребованы в полной мере, они склонны активнее искать применение талантам своих подчиненных. Этот список можно продолжить. Руководители выдающихся компаний не просят сотрудников делать что-то, что они не стали бы делать сами, и порой доводят свой образ действий до крайности, чтобы подать сотрудникам сигнал о том, как это важно для компании. Рэй Дэвис, глава Umpqua Bank, считает, что его работа состоит в том, чтобы быть доступным для своих подчиненных. Он обещает своим сотрудникам отвечать на письма в тот же день, а во время важных внутренних встреч держит дверь открытой, чтобы вовремя заметить коллегу, который его ищет, и приостановить встречу. Помимо этого с Дэвисом можно связаться посредством специальных телефонных аппаратов серебристого цвета, установленных в фойе каждого филиала и подключенных напрямую к его телефонной линии. Приветствуется и поощряется любой вопрос от клиента или от сотрудника. В итоге менеджеру в Umpqua крайне сложно уклоняться от ответов на вопросы сотрудников, зная, что глава компании ответит на них к концу дня.

Будьте предсказуемы

Если сотрудники видят вашу отправную точку и понимают, как ваши шаги ведут к успеху бизнеса, это положительно сказывается на их личной продуктивности. Чем более вы предсказуемы, тем меньше времени сотрудники тратят на попытки предугадать ваши действия или вашу реакцию на их действия и тем больше работы они выполняют.

Однажды мы консультировали группу директоров перед встречей с их руководителями – топ-командой. Директора приводили пример за примером, чтобы показать, насколько трудно им работать со своим начальством – и потому, что практически каждое их движение должно было получать одобрение «сверху», и потому, что мнение высшего руководства было совершенно непредсказуемым. То, что вчера было хорошей идеей, сегодня вдруг переставало быть таковой. Точка зрения управленческой команды на факторы успеха компании отражала скорее реакцию на вчерашние показатели, нежели ясное направление действий и устойчивый набор ценностей. Действия руководителей компании не только разрушали ощущение их надежности, но и оказывали негативное влияние на продуктивность директоров компании. Хотя предсказуемость может показаться скучной, она позволяет вашим сотрудникам хорошо выполнять свою работу, а это способствует успеху компании. Индивидуальная продуктивность сотрудников возрастает, когда лидеры демонстрируют свою надежность.

Надежность: проверочный список

Как мы уже подчеркивали раньше, создание атмосферы доверия в целом и надежности в частности требует времени. Ключевую роль здесь играют регулярная коммуникация, демонстрация компетентности, а также последовательность и целостность в действиях. То же самое касается перечисленных ниже поведенческих проявлений.

Двусторонняя коммуникация

• Я приветствую вопросы и отвечаю на них.

• Я свободно делюсь информацией с подчиненными, чтобы помочь им выполнять их работу.

• Я совершенно ясно обозначаю подчиненным, что от них ожидается.

• Я стараюсь каждый день говорить с подчиненными в неформальной обстановке.

• Я регулярно делюсь с подчиненным информацией о нашей отрасли, об операционной деятельности компании и о финансовых вопросах.

• Когда я сообщаю подчиненным общие сведения об отрасли или компании, я наглядно показываю, что эти сведения означают лично для них.

Компетентность

• Я в курсе возможностей и способностей людей, которые работают в моей команде и моем подразделении, и забочусь о том, чтобы их загрузка была разумной, а задания требовали напряжения сил.

• Я передаю своим подчиненным ответственность за качество их работы.

• Я позволяю сотрудникам моего подразделения делать свою работу, не донимая их микроменеджментом.

• Я принимаю решения своевременно.

• Я открыто делюсь с подчиненными своим видением будущего и предлагаю пути совместного достижения наших общих целей.

• Я стараюсь, чтобы обязанности подчиненных были ясными и значимыми, а не сводились к простому услужению.

• Я понимаю миссию, видение и ценности нашей организации и опираюсь на них, когда принимаю решения и довожу их до сотрудников.

• Я стремлюсь нанимать людей, которые одновременно обладают нужной квалификацией и хорошо вписываются в нашу организационную культуру.

Целостность

• Я выполняю обещания – как мелкие, так и крупные.

• Я извещаю сотрудников о том, как идет принятие решений и как меняются планы действий.

• Я подаю сотрудникам пример, демонстрируя то поведение, которого наша организация ожидает от сотрудников.

• Я управляю подразделением честно и непредубежденно и стараюсь смягчить любые негативные последствия тех решений, которые я вынужден принимать.

• Я прилагаю много сил для того, чтобы мои действия соответствовали моим словам.

• Мои действия согласуются с ценностями организации и моими собственными публичными заявлениями.

Пример из практики

PricewaterhouseCoopers LLP: путь к непревзойденности

Компания в цифрах и фактах:

• Сфера деятельности: профессиональные услуги

• Расположение: Нью-Йорк (шт. Нью-Йорк)

• Год основания: 1865

• Форма собственности: частная компания под управлением 2200 партнеров

• Количество сотрудников: 29 000 в США, 160 000 в офисах по всему миру

• Фигурирует в рейтинге с 2005 г.; 20 раз была отмечена на международном уровне

PricewaterhouseCoopers (PwC) – компания преуспевающих людей. Сюда нанимают самых лучших и самых ярких, а председатель совета директоров и старший партнер Боб Мориц охотно признает, что хочет оставить после себя «фирму, в которую клиенты обращаются снова и снова и которая опережает в этом всех, оставаясь вне конкуренции». Многие сотрудники PwC, которых мы интервьюировали, тоже гордятся положением компании на рынке. Один из них сказал нам: «Когда я говорю людям, где я работаю, они моментально понимают, о какой компании идет речь, и я вижу, что они реагируют положительно. Это говорит о том, как высоко они оценивают наш бренд. Безусловно, я горжусь своей связью с ним». От корпоративной культуры, до такой степени ориентированной на результат, можно было бы ожидать изрядной внутренней конкуренции и сосредоточенности на прибыли. Но в PwC это не так.

Помимо стремления к результату культура PwC опирается на ценности и стандарты поведения сотрудников. Благодаря мощной системе ценностей и последовательно внедряемым поведенческим стандартам сотрудники знают, куда направляется компания и как туда попасть. Компании PwC присуща культура сотрудничества и командной работы, культура сопричастности и ответственности, культура прочных отношений. Да, дух соперничества здесь силен, но для руководителей PwC важно, в какой форме он проявляется. Сотрудники заботятся друг о друге, о своих клиентах, об обществе. Руководители последовательны в своих посланиях подчиненным. Члены команд кооперируются друг с другом, и между ними устанавливаются крепкие связи, даже если им часто приходится переходить из команды в команду. И сам Боб Мориц, рассуждая о том наследстве, которое хотел бы оставить, описывает его как результат усилий всей команды PwC. Он считает важным подчеркнуть: «Речь не обо мне. Речь о руководящей команде, или о партнерах. Я просто часть всего этого». И продолжает: «Нам удалось по-настоящему вовлечь партнеров в этот процесс. Культура и люди компании – это сфера ответственности каждого сотрудника. Невозможно целиком возложить это на плечи партнеров. Если вы посмотрите на нашу бизнес-модель, то заметите, что в первые несколько лет сотрудники взаимодействуют главным образом не с партнером, а со своим непосредственным куратором. И даже если партнер все делает верно, но куратор не включен в этот процесс, то сотрудник окажется за порогом компании».

Влияние ценностей и стандартов поведения на ощущения сотрудников хорошо заметно, когда они, не переводя дыхания, переходят в своем рассказе от тяжелых трудов и непревзойденного мастерства к командной работе и доверию. «Наша культура в очень большой степени выстроена вокруг командности, – говорит один из них. – Когда вы как команда должны чего-то достичь, когда у вас есть общая цель, между вами появляются крепкие связи. Люди, которые не сумели добиться у нас в компании успеха, – это попросту те, кто пытался сделать все работу сам. А когда люди налаживают контакты, заботятся друг о друге, становятся частью одной команды, когда они не просто бегут от дедлайна к дедлайну, но стараются лучше узнать других и воодушевляют их, когда те впадают в уныние, – эти люди у нас успешны. Как я мог бы описать свои отношения с коллегами? Они – мои друзья».

Наблюдая за тем, как ведутся дела в PwC, вы увидите в действии все стандарты поведения – стремление вкладываться в построение отношений, делиться информацией, сотрудничать, ставить себя на место других и быть полезным – и поймете, почему сотрудники PwC гордятся как положением, которое компания занимает на рынке, так и культурой, которая создается с подачи руководителей компании.

• Принцип партнерского охвата (Partner Connectivity) требует от каждого партнера в PwC, включая старших партнеров, взять себе «под крыло» до 15 сотрудников компании и наладить с ними не только профессиональный, но и личный контакт – познакомиться с их семьями, узнать их личные цели, выяснить, какие у них есть интересы и увлечения. Это не просто коучинг – это скорее выстраивание связей и отношений между всеми сотрудниками.

• Стандарты поведения PwC глубоко интегрированы в систему наставничества и развития. Например, на протяжении всего года каждый сотрудник получает устную и письменную обратную связь о своей производительности в составе команд, оказывающих услуги клиентам. Обратная связь включает в себя конкретные наблюдения, связанные с поведенческими стандартами PwC, в том числе сильные стороны сотрудника и области, требующие совершенствования. Сотрудник ежеквартально встречается со своим наставником, чтобы обсудить полученную обратную связь, способы использования своих сильных сторон и свое профессиональное развитие.

• Стандарты поведения PwC выступают на первый план во всех корпоративных коммуникациях – от сообщений Боба Морица, адресованных всей компании, до коммуникаций на локальном рынке и внутри команды – и подкрепляются вдохновляющими примерами. На общих собраниях и встречах команд проводятся показательные обсуждения, в которых особое внимание уделяется реальным историям и двустороннему диалогу по поводу стандартов поведения PwC.

• Стандарты поведения играют важную роль в вознаграждении сотрудников – от местных бонусов до премии председателя совета директоров на национальном уровне (этой премией отмечаются те сотрудники и команды, которые обеспечили исключительный уровень сервиса для своих клиентов и показали выдающийся пример соблюдения стандартов PwC). Действия победителей служат примером для подражания и источником вдохновения как для филиала, так и на общенациональном уровне.

• На укрепление стандартов поведения работают даже мелочи. Типовые шапки электронных писем PwC содержат значки, отражающие ценности и стандарты. У каждого партнера и сотрудника есть широкий выбор бланков писем и шаблонов подписей, в том числе «вдохновляющий» бланк и несколько «экологических» шаблонов. Это один из целого ряда действенных способов постоянно напоминать себе и всем, с кем ты общаешься внутри и вне компании, какие принципы отстаивает компания и как ее сотрудники вдохновляют друг друга.

• Вдохновляясь словами Мартина Лютера Кинга, PwC придерживается убеждения, что в борьбе за ключевые права человека не бывает выходных. В итоге день рождения доктора Кинга стал в PwC своеобразной «точкой отсчета» – таким днем, когда надо вспомнить о том, что прогресс – личная ответственность каждого, и начать действовать. Всего один пример: в этот день PwC приглашает в свои офисы талантливых студентов из местных учебных заведений, чтобы показать им широчайший простор карьерных возможностей в деловом мире в целом, не ограничиваясь сферой профессиональных услуг.

Культура PwC – культура победителей, которые заботятся о том, как добыта победа. Они добиваются этого, налаживая контакты с другими людьми, ставя себя на место клиентов и повышая свою ценность посредством командной работы. Та последовательность в действиях, которая присуща руководителям PwC благодаря стандартам поведения, дает сотрудникам ясное представление о том, к чему стремится компания, и вносит огромный вклад в доверие к руководителям всех уровней.

Пример из практики

Google: поиск гуглеров в огромном стоге сена

Компания в цифрах и фактах:

• Сфера деятельности: информационные технологии – интернет-поиск

• Расположение: Маунтин-Вью (шт. Калифорния)

• Год основания: 1998, основатели – Ларри Пейдж и Сергей Брин

• Биржевое обозначение: GOOG

• Количество сотрудников: 20 000 человек в 60 офисах в 20 странах

• Фигурирует в рейтинге с 2007 г.; 35 раз была отмечена на международном уровне

Думая о компании Google как о работодателе, большинство людей вспоминают истории про Googleplex и льготы для сотрудников компании. Хотя гуглеры (сотрудники Google) не оспаривают важность льгот и привилегий, они сразу же скажут вам, что культура и успех Google вообще никак с этим не связаны. Клэр Джонсон, вице-президент по международным интернет-продажам, говорит: «В моей работе здесь мне больше всего нравится та ее часть, которая связана с возможностью познакомиться и наладить контакт с талантливыми командами по всему миру. Совершенно очевидно, что, объединив выдающихся людей общей высокой целью, мы привлекаем других мотивированных, одаренных людей и тем самым закладываем фунадмент успеха нашей миссии – неважно, где это происходит: в Маунтин-Вью, в Дублине или в Сан-Паулу».

Когда компания растет такими темпами, как Google (в 2008 году они сообщили о 31-процентном росте доходов по сравнению с предыдущим годом), вопросы найма и обучения сотрудников становятся критически важными для сохранения культуры компании и ее имиджа привлекательного работодателя. Хотя уникальная офисная среда сама по себе притягательна для потенциальных сотрудников, однако возможность работать бок о бок с умными, интересными, состоявшимися людьми служит одним из самых мощных привлекающих факторов. Вот что говорит об этом один из сотрудников: «Это самая умная группа людей, которую я когда-либо встречал, начиная с моей учебы на математическом факультете Стэнфорда. У людей здесь очень широкий кругозор и выдающийся интеллект. Они знают великое множество самых разных вещей. Они не только отличные инженеры – они интересуются йогой, и еще тем, и еще вот этим… Стоит мне задать на Google Miscellaneous вопрос на какую угодно тему – и к концу дня у меня будет как минимум три ответа. Здесь сконцентрирована какая-то немыслимая интеллектуальная мощь – и это здорово!»

Это не только здорово – это еще и важно для бизнеса. Предпринимательская культура Google приносит плоды потому, что компания нанимает лучших и дает им максимум полномочий. «Твое место в компании определяется силой твоих идей, а не тем, сколько ты здесь проработал и какая у тебя должность, – говорит один из штатных сотрудников. – В первую неделю меня больше всего поразило то, что менеджер продукта, над которым я работал, только-только закончила колледж. И она самостоятельно принимала решения о задержке выпуска продукта. В любой другой компании, где мне доводилось работать, изменения в графике проекта потребовали бы согласований на три уровня вверх. Такой уровень полномочий просто поразителен».

Процесс найма в Google выстроен так, чтобы находить людей не только блистательных, но и способных работать в необычной корпоративной культуре компании. В качестве наиболее важных аспектов процесса найма в Google необходимо упомянуть следующее.

• Онлайновая система подачи заявок просеивает миллионы резюме, чтобы выделить соискателей с большим потенциалом. Научный подход к отбору кандидатов, опирающийся на автоматическую обработку данных, помогает Google выявлять тех, кто с большой вероятностью окажется высокопродуктивным сотрудником, и направлять кандидатов на работу в те области, которые подходят им больше всего.

• Помимо оценки способностей и общей пригодности к выполнению работы оценивается также совместимость кандидата с корпоративной культурой Google. Проверяется, насколько кандидат может работать в плоской организационной структуре и эффективно действовать в подвижном, быстро меняющемся окружении. Для успешных кандидатов характерна страстность, они готовы наброситься на задачу, призвав всю свою креативность и талант, они испытывают восторг, сталкиваясь с трудной задачей, позволяющей изменить мир к лучшему, их не привлекает деструктивная деятельность. Человек, который подходит компании Google, этичен, открыт к общению и производит впечатление даже без делового костюма.

• Стараясь извлекать пользу из данных всегда и везде, Google стремится оставить у кандидатов положительные ощущения от взаимодействия с компанией и проводит для этого опрос, который называется VoxPop – сокращение от латинского выражения vox populi, означающего «глас народа». Рекрутинговое агентство использует полученные с помощью опроса результаты, чтобы улучшать процесс взаимодействия с кандидатами и обучать своих агентов, занятых поиском и интервьюированием.

• Компания Google не была бы собой, если бы не внесла в процесс найма развлекательный аспект. Она налаживает связи со студентами колледжей, проводя турнир под названием Google Code Jam, в ходе которого программисты всего мира соревнуются в решении сложных задач за ограниченное время. Хотя не все участники являются соискателями, среди них есть потенциальные кандидаты, и 25 финалистов приезжают в штаб-квартиру Google в Маунтин-Вью, чтобы принять участие в заключительном раунде турнира. Благодаря этой уникальной программе Google не только находится в курсе творений самых талантливых программистов всего мира, но и получает готовый пул кандидатов.

Лидеры Google знают, что инвестиции в наем правильных людей окупаются многими разными путями. Разумеется, качественный процесс поиска и отбора персонала в любой компании приводит к тому, что в штат попадают люди, способные обеспечить бизнесу дальнейший успех. Однако в Google понимают, что в изменчивом мире технологий наем в компанию правильных людей с широким набором навыков – ключевой фактор успеха. Один из сотрудников прекрасно подытожил философию найма в Google: «Мы обращаем мало внимания на опыт, потому что нам не нужна ни черная ворона для стаи черных ворон, ни опытный бейсболист для бейсбольной команды. Мы ищем людей атлетического сложения, с мощными легкими, с зоркими глазами и отличной координацией – потому что в большинстве случаев им предстоит заниматься таким видом спорта, который еще даже не придумали. Я знаком с людьми, которых нанимали для работы над рекламным приложением, но мы в любой момент можем оказаться в любом другом бизнесе – как знать? Нужно быть очень подвижными и разносторонними. Нельзя просто нанимать широких специалистов с теми или иными навыками и качествами. Мы смотрим на то, насколько человек смышлен и интеллектуален в широком смысле слова, насколько любознателен, насколько разнообразны его интересы. Если вы придете к нам и скажете, что вы чемпион мира по оригами или по аэробике – очень здорово, потому что это показывает, что вы достигли в чем-то мастерства, а значит, у вас есть страсть и энергия».

Не каждый может работать в Google, но очень многие хотят. Лидеры Google знают, что внимание к процессу найма сотрудников помогает компании добиться успеха и сохранить за собой звание работы мечты.

Глава третья

Уважение

«Я чувствую себя ценной частью организации»

Не все идеи, которые возникли у меня за прошедшие годы, воплотились в жизнь – но я всегда чувствовал, что меня услышали, и всегда чувствовал, что имею право высказать свое мнение. Черт возьми, моя нынешняя должность и та, которую я занимал до нее, были, по большому счету, созданы мною самим: я заметил важный вопрос, которым необходимо было заняться. Оба раза наше подразделение перерастало возникшую проблему – и продолжает идти вперед.

Сотрудник SAS

Зайдите на веб-сайт любой компании и поищите там «ключевые ценности». Среди этих ценностей вы наверняка обнаружите «уважение». А если вы потратите еще чуть-чуть времени и почитаете то немногое, что там написано об уважении, вы быстро заметите, что у этого понятия есть множество разнообразных определений. Скажем, одна компания определяет эту ценность так: «В общении друг с другом мы проявляем взаимное уважение и видим в каждом ценного члена команды независимо от должности и профессии». А другая говорит вот что: «Каждый сотрудник заслуживает уважительного отношения и относится к другим так же. Наша компания стремится создавать рабочую среду, опирающуюся на взаимное уважение и чувство достоинства сотрудников». Сказано вроде бы много – и в то же время почти ничего.

В большинстве организаций понимают, что создание уважительной обстановки на рабочих местах и передача сотрудникам ответственности за ее сохранение – требование исключительной важности. В атмосфере уважения организациям проще добиться от сотрудников приверженности своей задаче или роли в проектной команде. Поэтому нет ничего удивительного в том, что компании говорят о важности уважения для рабочей атмосферы и изо всех сил стремятся стать обладателями рабочей среды, проникнутой уважением.

Однако выдающиеся компании-работодатели видят в уважении больше, чем просто требование. Если вы хотите знать, какие аспекты организации действительно сигнализируют о наличии уважительных отношений, слова сотрудника SAS, приведенные в начале главы, станут для вас хорошей подсказкой. Эта цитата указывает нам сразу несколько проявлений уважения, присущих отличным компаниям-работодателям. Во-первых, уважение к сотруднику состоит не в том, чтобы давать ему все делать по-своему, а в том, чтобы оказывать поддержку его идеям и потребностям. Даже если сотрудник в приведенном примере не получил желаемое, он будет знать, что его услышали, – а это укрепляет дух сотрудничества и помогает объединению усилий. Во-вторых, компания дает этому сотруднику право брать на себя риски, осуществлять изменения и творить от ее имени. У него всегда есть право выбора и возможность заниматься деятельностью, которая имеет ясную цель. Это приводит к тому, что сотрудник растет над собой, развивается, продвигается вверх по ступеням карьеры и приносит реальную пользу своей организации.

Настоящее уважение – такое, о каком говорит этот сотрудник SAS, – является критически важным элементом культуры и служит вторым из трех столпов доверия, о которых мы писали в первой главе. Без уважения в компании не будет доверия, а без доверия она не станет работой мечты. Лидеры задают угол зрения, под которым компания смотрит на сотрудников и их вклад в общее дело – а это и есть суть уважения. Лучшие работодатели понимают и ценят потребности сотрудников, выходящие за пределы их непосредственной рабочей деятельности, и стараются обращаться к «человеку в целом». Чтобы обстановка на рабочем месте была уважительной, лидеры должны демонстрировать искренний интерес к работникам как людям, а не только как сотрудникам компании. Это может выражаться, например, в выборе такого способа благодарности за хорошую работу, который будет наиболее ценным с точки зрения самого сотрудника.

Перед вами как лидером стоит сложная задача: уяснить, что является, а что не является уважением на практике, а затем перейти к формированию уважительной обстановки, используя имеющиеся возможности и устраняя мешающие барьеры. Цель этой главы – помочь вам перейти от общей «идеи уважения» к пониманию того, как именно эта идея работает в отличных компаниях, а также показать, каким образом вы сами можете содействовать росту уважения в вашей организации. Уважение не относится к вещам «желательным» – в сегодняшнем мире оно является непременным условием успеха бизнеса.

Каждый из нас может вспомнить какого-нибудь менеджера, который обладает превосходными деловыми навыками, но при этом не умеет сопереживать и лишен способности работать с людьми. Кому-то из нас удастся вспомнить и такого менеджера, который является «спецом по людям», но при этом совершенно несведущ в вопросах управления бизнесом. Чтобы добиться успеха, менеджеру нужны обе группы качеств. Сотрудница одного из наших клиентов в подробностях описывала, как на предыдущей своей работе с ужасом ждала по утрам того момента, когда нужно будет вставать с кровати и собираться на работу, а на парковку компании, как правило, въезжала уже с пульсирующей головной болью. Она чувствовала себя так, будто компания заведомо обрекла ее на провал, а непосредственный начальник совершенно не печется об ее успехе. Получить от начальника добро на нужное для ее работы обучение было сродни пытке. Он мог запросто поменять круг ее обязанностей, не только не спросив ее мнения, но и не предупредив ее об этом. Он никогда даже не здоровался с ней – не говоря уж о том, чтобы поинтересоваться ее делами. А она между тем работала в отделе обслуживания клиентов. И если она чувствовала себя глубоко несчастной, то как, по-вашему, чувствовали себя ее клиенты?

Напротив, заботясь о том, чтобы сотрудники получали необходимое обучение, и привлекая их к выработке решений, напрямую затрагивающих их работу, вы способствуете росту их компетентности и приверженности своему делу. В роли покупателей или клиентов мы склонны высоко ценить компетентность человека, с которым взаимодействуем, и его горячее желание оказать нам помощь. Компании вроде Nordstrom и Four Seasons известны своим образцовым качеством обслуживания клиентов; они являются также отличными работодателями – и это отнюдь не совпадение: руководители этих организаций прикладывают все силы к тому, чтобы демонстрировать высокий уровень уважения к своим подчиненным, а те, в свою очередь, хорошо понимают, что означает демонстрация уважения к клиентам. Компания FedEx блестяще подытожила эту философию в своей прекрасной формуле ПСП: «подчиненные – сервис – прибыль» (PSP: people, service, profit). Проявите заботу о своих подчиненных – и они предоставят непревзойденный сервис клиентам, что не замедлит сказаться на прибыли. Эта цепочка может быть очень действенной, но требует от руководителей искреннего уважения к своим сотрудникам.

Однако уважение оказывает влияние не только на удовлетворенность клиентов. Когда сотрудников активно привлекают к принятию решений, когда они участвуют в мозговых штурмах и коллективно обдумывают возникшие задачи, когда они отвечают за то, чтобы довести дело до конца, – в компании расцветают творчество и новаторский подход. Когда сотрудники знают, что могут пойти на обдуманный риск от имени компании, а их руководитель поддержит их даже в том случае, если окажется, что они не по злому умыслу ошиблись, инновации набирают еще большую мощь. И даже этим не ограничиваются те выгоды, которые приносит с собой уважение: вовлеченность сотрудников в процесс выработки решений помогает им лучше видеть причины, стоящие за тем или иным решением, и с бóльшим пониманием относиться к тому грузу ответственности, который ложится на плечи руководителей. Участвуя в принятии решений, затрагивающих их рабочий процесс, сотрудники острее чувствуют свою причастность к результатам работы и разделяют ответственность за успешное претворение изменений в жизнь.

Все перечисленное – важные преимущества. Демонстрируя уважение к своим сотрудникам, вы как лидер получаете крупные дивиденды, поскольку имеете дело с людьми более сплоченными, вовлеченными, приверженными делу и действующими более слаженно.

Есть три основных фактора, которые определяют, чувствует ли сотрудник уважение в атмосфере организации. Первым из них является поддержка. Она проявляет себя в том, как руководители способствуют росту профессиональной состоятельности сотрудников, предлагая им обучение и другие возможности профессионального развития и заботясь о том, чтобы у них были ресурсы, необходимые для выполнения своей работы. Кроме того, поддержка проявляется в виде высокой оценки дополнительных усилий сотрудника и признания его достижений. Второй важный для сотрудников фактор – атмосфера сотрудничества и ощущение, что их подключают к принятию тех решений, которые затрагивают их рабочую деятельность. Наконец, третий фактор, который сотрудники отмечают как составную часть уважительных отношений, – чувство искренней заботы. Рассмотрим эти факторы – поддержку, сотрудничество и заботу – более детально.

Поддержка

Лучшие компании поддерживают своих сотрудников прежде всего тем, что предоставляют им возможности для роста и развития, обеспечивают ресурсами, необходимыми для выполнения работы, отмечают и ценят их вклад и не ставят им в вину ошибки, совершенные по искреннему заблуждению. Когда мы беседуем с сотрудниками выдающихся компаний-работодателей, они делятся с нами наблюдениями такого рода:

• Собственники нашей компании глубоко вовлечены в ее деятельность – больше, чем во всех других местах, где я работал. Они прикладывают много усилий, чтобы сотрудники ощущали их признательность, и стараются, чтобы и сотрудники, и общество в целом чувствовали отдачу с их стороны.

• Я чувствую, что компания по-настоящему заботится о своих сотрудниках и отдает должное их усилиям.

• Я получаю ресурсы еще до того, как понимаю, что они мне нужны. Нам создают все условия для успеха.

Поддержка профессиональной состоятельности

С клиентами, которые обратились к нам за консультацией, мы много говорим о том, как «настроить людей на успех». Вот два основных способа создать условия для успеха того или иного сотрудника: 1) всесторонне обдумать, какого рода развивающие шаги нужны этому сотруднику; 2) предоставить ему подходящие инструменты, оборудование и прочие ресурсы, которые нужны для выполнения порученной работы или достижения согласованных целей. Когда менеджер действует подобным образом, у сотрудника возникает чувство осмысленности его работы и собственной профессиональной состоятельности.

Руководители на любом уровне организации хорошо понимают, насколько важно обучать и развивать сотрудников. В большинстве организаций, с которыми мы работали, в центре внимания находилось обучение навыкам – тренинги, позволяющие сотрудникам отшлифовать те умения, которые необходимы для выполнения определенной работы, решения конкретной задачи или реализации тех или иных проектных требований. В хороших компаниях-работодателях руководители не только удовлетворяют эти базовые потребности, но и поддерживают общее карьерное развитие подчиненных. Они понимают, что с ростом бизнеса появится необходимость в том, чтобы сотрудники могли с легкостью включиться в работу завтрашнего дня – иначе придется развивать их на ходу или набирать со стороны, рискуя упустить открывающиеся возможности. Гораздо правильнее уже сейчас разобраться, что могут, на что надеются, к чему стремятся нынешние сотрудники компании, и активно работать над тем, чтобы привести их интересы и будущие потребности бизнеса к общему знаменателю. Для поддержки развития такого рода менеджеры могут использовать широкий арсенал средств, включая внешнее обучение, программы высшего образования, отраслевые конференции, онлайновое обучение, коучинг, наставничество, внутренние и внешние стажировки.

Вот несколько практических примеров таких программ.

• Сотрудники, проработавшие в Microsoft два месяца, посещают второй вводный курс, где обсуждают свой текущий опыт работы в компании, ознакомительные занятия по финансам и вопросы управления талантами в компании. Этот курс, а также время, отведенное на вопросы и ответы, помогают новичкам разобраться в том, как выстроена траектория их обучения, какова структура бизнеса компании, как устроен процесс оценки эффективности работы и какие карьерные возможности у них есть. Благодаря этому они могут более широко взглянуть на свои эмоциональные спады и подъемы, связанные с работой.

• Программа повышения квалификации медсестер LVN to RN Program[9] была впервые разработана и реализована в клинике Scripps Memorial Hospital в Энсинитасе (штат Калифорния). Она предоставляла сотрудникам возможность пройти курс самообучения и получить диплом медсестры, совмещая обучение с полной или частичной профессиональной занятостью. К настоящему времени программа получила мощное развитие и приобрела характер широкого системного подхода к образованию (в том числе к клинической подготовке), куда включены программы компенсации затрат на обучение, стипендии, партнерство с местными образовательными учреждениями и программы кредитования, позволяющие сотрудникам Scripps переквалифицироваться в медсестры, получить смежные профессии и заняться выполнением другой критически важной работы. Например, программа кредитования образования Scripps Clinical Education Loan Scholarship обеспечивает сотрудникам финансовую поддержку в обмен на два года работы на критически важных позициях. Каждая местная программа развития талантов выстроена в духе философии «растить своих», и благодаря этим программам сотрудники имеют возможность получить образование, которое необходимо для перехода на должности, требующие высокой профессиональной квалификации, что выгодно как сотрудникам Scripps, так и самой компании.

Эти примеры демонстрируют нам несколько конкретных идей – но таких идей существует гораздо больше. Нам рассказывали о случаях, когда руководитель делал для своих сотрудников много больше того, что предлагала компания или могло обеспечить местное профессиональное сообщество: обсуждал в личных беседах с сотрудниками их карьерные цели и устремления, разбирал вместе с ними обучающие мероприятия на тренингах, которые те посещали, и помогал им применить полученные знания и идеи к задачам бизнеса.

Руководитель может взять на себя активную роль и целенаправленно искать для сотрудника возможность использовать новые навыки и совершать дальнейшие карьерные шаги. В компании W. L. Gore & Associates одной из задач спонсора (там нет начальников и менеджеров) является просмотр внутренних объявлений о вакансиях с целью поиска новых карьерных возможностей для своих сотрудников. Руководитель может проводить «обеденные семинары», где члены команды прочитывают статью или книгу, связанную с их работой, и обсуждают, как использовать новую информацию в проекте или в работе команды. Однако за всеми этими творческими способами поддержки карьерного развития сотрудников просматривается общая закономерность: руководители не просто используют те или иные приемы – они тратят свои силы и время на то, чтобы эти приемы приносили плоды.

Один из сотрудников Gore (назовем его Джоном) привел поразительный пример того, что происходит, когда менеджер обращает внимание на природные лидерские задатки рядового сотрудника и помогает ему обрести официальный лидерский статус. Джон – скромный и смышленый парень, который в ходе своей работы в Gore вырос до руководителя, способного принимать решения в непростых ситуациях. Этот период жизни дал ему несколько очень ценных уроков о том, что означает быть лидером. Один из этих важных уроков касается того, насколько для руководителя важно поддерживать рост и развитие других людей:

Когда я только начинал работать, я занимался уборкой на рабочих местах. В мои задачи входило наведение порядка и поддержание чистоты, и все это я делал во время пересменок. У меня был руководитель, который постоянно говорил мне: «Ты хочешь работать на производстве. Если у тебя остается свободное время, когда ты уже закончил свои дела, отправляйся на производство – поболтай там с кем-нибудь, сведи знакомство, посмотри, как все это работает, как устроен весь процесс». Я так и сделал. В итоге у меня появилась приятельница, работавшая на производстве. Покончив с уборкой, я шел туда, разговаривал с ней и наблюдал за тем, как они работают. Однажды она приспособила меня к делу – сказала: «Если хочешь остаться тут и болтать со мной, займись вот этим агрегатом». Компьютеров тогда еще не было, так что мне для этого пришлось подписать кучу бумаг и все такое прочее. Однажды во время планерки у них там кто-то задал вопрос: «А кто такой Джей-Джей? К нам все время попадают бумаги про этого Джей-Джея, но на производстве нет никого с таким именем!» Когда они разобрались, то пришли ко мне и сказали: «Можно с тобой поговорить? У нас есть оборудование, на котором работает какой-то Джей-Джей, а ты – единственный Джей-Джей, которого мы знаем». Я объяснил, как вышло так, что я работаю у них. Прошло совсем немного времени – и на производстве открылось несколько вакансий. Мой руководитель сказал: «Ты ведь подашь заявку, верно?» Мы довольно долго это обсуждали, но в конце концов я написал заявление и получил эту работу. В итоге я занимался уборкой примерно 2 года, а на производстве в подразделении тканей проработал около 19 лет. Это было так здорово – видеть, как люди смотрят на тебя, замечают в тебе что-то, дают тебе шанс и подталкивают тебя в нужном направлении. Это было очень здорово!

В этой истории Джон отнюдь не был пассивной стороной. Поддерживать сотрудников в их развитии вовсе не означает приносить им повышение на блюдечке – это означает поддерживать их в их собственном росте и развитии. В приведенном примере Джон наладил контакт с другими людьми, был открыт к обучению, готов подстраиваться и расти. Однако при этом он получил также поддержку от руководителей, которые помнили о его карьерных потребностях, когда искали человека на новую должность. Для выдающихся компаний история Джона не уникальна. Руководители отличных компаний-работодателей стараются предвидеть те возможности, которые появятся у их сотрудников. Они понимают, что рост людей равносилен росту организации, а в нынешних условиях глобальной экономики компания, которая не растет, неизбежно начинает сдавать свои позиции.

Еще одним аспектом поддержки сотрудников, помимо формального обучения, является возможность творить и изобретать. Примеры в изобилии дает отрасль информационных технологий.

• Проект «20 процентов» Google – это уникальная программа, которая стимулирует инженеров тратить 20 % своего времени на проекты, выходящие за рамки их повседневных рабочих обязанностей. Это позволяет инженерам приложить свои руки и мозги к разработке идей, которые в перспективе могут принести компании выгоду. Атмосфера постоянных инноваций подпитывает творческую энергию сотрудников и вместе с тем расширяет их кругозор.

• Творчество и новаторство – важнейшая часть культуры Microsoft. В стремлении дать каждому сотруднику шанс раскрыть свой творческий потенциал Microsoft начала проводить «Дни попурри» (Mashup[10] Days), которые открывают перед каждым сотрудником возможность поделиться с другими своими идеями в отношении продуктов компании. Составной частью этих мероприятий являются увлекательные и проходящие в творческой обстановке мозговые штурмы, где ни одно мнение и ни одна идея не проходят незамеченными. Помимо генерации идей сотрудники в «Дни попурри» собирают отзывы о тестовых версиях продуктов.

Во многих выдающихся компаниях помимо традиционных программ профессионального и карьерного развития существуют программы «жизненного развития». Они помогают сотрудникам глубже разобраться в тех или иных вопросах, оказывающих влияние на их жизнь за пределами работы. Вот несколько примеров.

• Во время «45-дневного путешествия в поисках жизненного равновесия» (45-Day Challenge for Life Balance) компании Quicken Loans члены команд на протяжении полутора месяцев занимаются самоисследованием. Программа направлена на личностное развитие, и к участию в ней приглашаются супруги и партнеры сотрудников. Ежедневные домашние задания и еженедельные семинары, входящие в состав программы, помогают участникам оценить себя в четырех ключевых сферах жизни: мышление, карьера, отношения и энергия. Члены команд-участников говорят, что эта программа трудна, требует напряжения сил, но чрезвычайно полезна, поскольку приводит к карьерному росту и совершенствованию отношений.

• Milliken, текстильная компания из Спартанбурга (штат Южная Каролина), дает сотрудникам в руки инструментарий, который позволяет им управлять своей жизнью так же, как они управляют своей работой. Им предлагается обучающий курс, который знакомит их с трехшаговой процедурой максимизации своего ежемесячного дохода и сокращения трат, совершаемых под влиянием сиюминутных побуждений. В ходе занятий участники узнают, как избавиться от долгов и выработать стратегию, обеспечивающую финансовое благополучие в будущем.

Через все эти примеры красной нитью проходит уважение компаний к своим сотрудникам – к их талантам и интересам, к их надеждам и устремлениям, к личности в целом. Лидеры выдающихся компаний ясно сознают, что забота о развитии людей приносит значимую отдачу компании. Когда сотрудники не только обучаются и совершенствуют свои умения в том, что нужно для успешного выполнения своих непосредственных обязанностей, но получают также возможность карьерного роста и важные навыки управления своей жизнью, их компетентность, вовлеченность и преданность компании возрастают.

Поддержка личных усилий

Сотрудники приходят на работу с двумя ключевыми карьерными вопросами, ответа на которые они ждут от своего руководства. Первый из них – «Где я сейчас?»; второй – «Куда я движусь?». В лучших компаниях менеджеры систематически дают сотрудникам ответ на эти вопросы. Подходы к обучению и развитию, которые мы обсуждали в предыдущем разделе, связаны со вторым из них, а теперь мы переходим к первому: «Где я сейчас?». Сотрудники хотят понимать, как обстоят их дела, а это подразумевает непрерывную обратную связь об их деятельности. Один из способов, которым пользуются менеджеры отличных компаний, – это обратная связь по принципу «застать сотрудника за правильными действиями». При этом в действительности происходит вот что: менеджеры этих компаний стремятся создать атмосферу признания – такую обстановку, где постоянно ищутся поводы отметить хорошо сделанную работу и дополнительные усилия сотрудника и где уделяется серьезное внимание самому процессу выражения одобрения. Искренне признание и одобрение играют огромную роль в демонстрации уважения к сотрудникам. А когда время от времени сотрудник искренне ошибается, отсутствие упреков и стремление помочь ему извлечь урок из этой ошибки служат признаком подлинной поддержки профессионального роста.

Воззрения ваших сотрудников на важность и значимость тех или иных вопросов зависят от того, чему вы сами как лидер уделяете свое время и внимание. Опыт наших коучинговых сессий с руководителями показывает, что если лидер сосредоточен на успешности своих подчиненных, то сотрудники реагируют на это ростом преданности своему делу и тратят гораздо больше сил, чтобы добиться успеха. Публичное признание успеха сотрудника показывает остальным, какое поведение можно рассматривать как образец успешной деятельности. Если у вас войдет в привычку ежедневно отмечать успехи сотрудников, это принесет пользу не только тем сотрудникам, которые удостоились признания, но и всем прочим. Как консультанты мы видим, что организации и их лидеры в большинстве своем не уделяют этому достаточного внимания. Если вы спросите сами себя, не слишком ли часто вы благодарите подчиненных за сделанную работу, честный ответ, скорее всего, будет отрицательным. Большинство людей не получают достаточной благодарности за свой вклад в общее дело; напротив, их чересчур редко хвалят за дополнительные усилия и хороший результат.

Если взглянуть на признание заслуг сотрудника как на процесс, то в отличных компаниях-работодателях лидеры, по нашим наблюдениям, уделяют особое внимание трем основным моментам: что следует отметить (например, высокую производительность, качество обслуживания, благотворительную деятельность); каким образом это должно быть отмечено (официально, неофициально, через признание коллег и т. п.); каким должно быть собственно вознаграждение (например, грамота, подарок, материальное поощрение).

Лучшие компании выражают свою признательность сотрудникам за выдающиеся усилия для достижения результата, за профессиональный вклад, за выслугу лет или в связи с юбилеем работы в компании. Они стремятся также отмечать те действия сотрудников, которые находятся в согласии с ценностями компании. Большинство отличных компаний поощряют сотрудников за то, что те добиваются высокой удовлетворенности клиентов, предлагают идеи новых продуктов и услуг, приводят в организацию новых людей и работают в качестве волонтеров. Глава компании CarMax Том Фойяр ежемесячно составляет список благодарностей под названием «Горячая десятка Тома» (Tom’s Top Ten). В начале каждого месяца он рассылает электронные письма, в которых объявляет десять лучших магазинов предыдущего месяца. Магазин может удостоиться признания за выдающиеся объемы продаж или значительные достижения в любой другой области (например, количество положительных отзывов, рекорд по числу заявок, рост конверсии покупателей и т. п.). Помимо собственно похвалы победители получают возможность провести «бутербродную вечеринку» для всех коллег по магазину, специальный приз c подписью Тома и благодарность в ежеквартальном информационном бюллетене компании «В пути» (On the Road).

Руководители выдающихся компаний внимательно выбирают способ признания заслуг сотрудника. Они задают себе вопрос: «Какое послание я хочу донести своими действиями, и кто является адресатом этого послания?» В результате признание может носить публичный и официальный характер – это может быть, например, церемония награждения или собрание команды, – но чаще лидеры прибегают к неофициальным и спонтанным формам благодарности. В некоторых отличных компаниях получить устную благодарность, открытку с выражением признательности от непосредственного руководителя или голосовое сообщение главы компании в тот момент, когда этого совсем не ожидаешь, – вполне обычное дело. Лидеры могут также создавать условия для того, чтобы коллеги признавали заслуги друг друга, – для выдающихся компаний-работодателей такие программы взаимного одобрения являются общепринятой практикой. Некоторые магазины компании IKEA, продающей мебель и предметы домашнего обихода, организованно предлагают сотрудникам способ сказать друг другу «Спасибо!» или «Отличная работа!»: в холле размещаются Tack-доски («Tack» в перевод со шведского означает «спасибо»), где работники могут писать благодарности друг другу.

Когда программами одобрения занимаются непосредственные руководители, сотрудники могут удостоиться признания за хорошую работу на месте, не дожидаясь официальной оценки или начисления премии. Чтобы признание стало еще более значимым для сотрудника, многие компании призывают руководителей подбирать поощрения индивидуально для каждого сотрудника. Такие персонализированные и моментальные награды зачастую вносят немедленный вклад в формирование доверительных отношений с сотрудниками. Например, «Награда вице-президента» (VP Award) в биотехнологической компании Genzyme со штаб-квартирой в Кембридже (штат Массачусетс) представляет собой программу моментального денежного премирования, в рамках которой менеджеры получают право выдавать премии по своему усмотрению в любой момент в течение года. Денежные средства на эту награду заложены в бюджет и расходуются непосредственно из операционного фонда руководителя. «Награда вице-президента» может представлять собой скромное денежное выражение признательности или быть более значимым поощрением отдельных сотрудников и команд за особые проекты или выдающиеся достижения.

Наконец, в лучших компаниях-работодателях лидеры уделяют внимание самому поощрению. В некоторых из этих компаний поощрения очень щедры и оригинальны, однако это вовсе не является обязательным. Вот что пишет в своей книге «Порадуйте их! Благодарность сотрудникам, которая дает эффект» (Make Their Day! Employee Recognition That Works, 2009) консультант Синди Вентрайс: «Проведя в 2007 году международный опрос, я выяснила, что в 57 % случаев самые значимые способы выражения признания не стоили и доллара <…> Сотрудникам важен смысл, а не вещь» (с. 12). Простое искреннее слово благодарности может дать очень много. Все прочее, что вы предлагаете своим сотрудникам в качестве форм выражения признания, – отгулы, торжества, финансовые инструменты вроде программ участия в прибыли компании, – служит лишь дополнением.

Сотрудничество

Сотрудничество настолько же критически важно для создания уважительной атмосферы, как поддержка. Эми Лайман, стоявшая у истоков Great Place to Work Institute, отмечает: «Нас окружают идеи – идеи личные и групповые, идеи, пришедшие в голову, рассмотренные, оспоренные, отвергнутые, не изученные до конца. В идеях нет недостатка. Добраться до идей, выбрать и развить их, претворить лучшие из них в жизнь, принимая решения и выбирая среди множества альтернатив, – вот в чем заключается настоящий вызов». Руководители лучших компаний-работодателей демонстрируют уважение к сотрудникам, тем самым открывая себе доступ к их идеям, развивая их и заботясь о том, чтобы сотрудники знали, какое применение нашли их предложения.

Идеи действительно окружают нас, а менеджеры выдающихся компаний находятся в непрерывном поиске предложений по решению бизнес-задач. Они стремятся понять, как то или иное деловое решение может повлиять на ощущения сотрудников. При этом менеджеры опираются на два базовых, но важных навыка: задают вопросы и внимательно слушают. Важно подчеркнуть, что они тратят много времени и сил на то, чтобы вопросы были правильными: от этого зависит качество полученных ответов. Они избегают плохо сформулированных и бессистемных вопросов и тщательно обдумывают, что именно необходимо выяснить. На практике во многих отличных компаниях менеджеры получают список «правильных вопросов» для встреч с сотрудниками либо собираются вместе и обсуждают, какими должны быть эти вопросы. Например, в Baptist Health Care менеджеры проводят специальные обходы – они проходят по подразделениям с целью получить ответы на ряд ключевых вопросов, а затем совместно обсуждают свои открытия.

Еще один пример коллективного обмена идеями дает торговая сеть Eileen Fisher (EF). Там выстроена система, которая называется «Форум лидеров» (Leadership Forum). В состав форума входят ключевые руководители из разных частей компании – 21 человек. Каждые три недели участники форума собираются и проводят большую часть дня вместе, обмениваясь информацией, обсуждая ключевые темы и вырабатывая решения и рекомендации. В 2007 году форум предложил новые способы сбора информации в профессиональном сообществе Eileen Fisher. Одним из них стало приглашение на заседания форума «гостей» из разных команд EF, которые на время встречи становились полноправными членами форума – участвовали в «перекличке», а затем на протяжении всего дня высказывали свое мнение по поводу состоявшихся обсуждений. Такие встречи не только позволяли гостям глубже понять происходящее в компании, но и укрепляли отношения между руководителями и сотрудниками. Обратите внимание, насколько это похоже на принятую в BCG практику, которую мы обсуждали в предыдущей главе: обе компании приглашают сотрудников на встречи высшего руководства организации. Совместный поиск идей тоже помогает создавать ощущение надежности благодаря двусторонней коммуникации.

Наш опыт работы с клиентами показывает, что менеджеры часто избегают запрашивать у сотрудников информацию и интересоваться их мнением, поскольку не знают, что делать с полученными данными. Как один человек может справиться с обработкой и осмыслением всех этих сведений? Один из обязательных первых шагов – дать менеджерам и сотрудникам нужные навыки, структурировать процесс и предоставить возможность включиться в процесс совместного принятия решений. Вот что думает по этому поводу Эми Лайман: «Есть два особых навыка, которые при правильном применении могут радикально улучшить способность людей продуктивно работать вместе, – позитивное несогласие и конструктивная критика». Поощрять позитивное несогласие означает подвергать высказываемые идеи фундаментальной проверке, опираясь на глобальные ценности или цели. Задача же конструктивной критики состоит в том, чтобы полезными критическими замечаниями помогать человеку, принимающему решение (неважно, руководитель это или рядовой член команды), в ходе всего процесса. Руководители, владеющие этими навыками, более восприимчивы к чужим идеям, поскольку знают, что могут высказать позитивное несогласие с тем, что говорит сотрудник, и конструктивно критиковать предложения в те моменты, когда решение зависит не от них.

Многие выдающиеся компании организуют специальные тренинги, обучающие давать обратную связь и стимулировать конструктивную критику в подобном ключе, что положительно сказывается на готовности их руководителей к сотрудничеству. Robert W. Baird & Co проводит тренинги по «критическим обсуждениям», а Boston Consulting Group предлагает менеджерам масштабное обучение предоставлению обратной связи. Все сотрудники W. L. Gore & Associates проходят программу обучения ключевым навыкам коммуникации, в которой особое внимание уделяется «Я-сообщениям» в ходе обратной связи. Благодаря всему этому отличные компании-работодатели снабжают своих сотрудников инструментами и знаниями, необходимыми для активного участия в жизни компании, а сотрудники, в свою очередь, чувствуют уважение компании к их знаниям и вкладу в общее дело.

Во многих выдающихся компаниях имеются те или иные инструменты, которые помогают поощрять сотрудничество. Вот несколько примеров.

• В компании W. L. Gore & Associates есть набор руководящих принципов, которые помещают процесс принятия решений в определенные рамки: ответственность, свобода, честность и «принцип ватерлинии»[11]. Каждое обсуждаемое решение рассматривается через призму этих принципов. Когда кто-то предлагает идею нового патента, сотрудники ищут ответы на следующие вопросы: «Кто будет этим заниматься? Располагают ли соответствующие сотрудники компании достаточной свободой? Является ли решение честным по отношению к команде, которую оно затрагивает, и к бизнесу в целом? Повлияет ли оно на вопросы коммерческой тайны?» Тем самым эти принципы структурируют сотрудничество и процесс принятия решений.

• QUALCOMM – фирма, занимающаяся коммуникационными технологиями и расположенная в Сан-Диего (штат Калифорния). Критически важной частью ее культуры являются инновации. В компании есть программа «Сеть инноваций QUALCOMM» (QUALCOMM Innovation Network) – система «управления идеями», опирающаяся на веб-технологии. Эта система стимулирует внутреннее предпринимательство и направляет творческое мышление сотрудников на генерацию ценных идей для разработки новых продуктов. Составными частями этой глобальной инициативы являются инструменты сотрудничества (например, форумы, позволяющие собирать отзывы о новых идеях), лекции, разнообразные ресурсы (статьи, механизмы проведения исследований, выделенные сотрудники и многое другое), сеть профессионального общения, а с недавних пор – внутренний конкурс, куда любой сотрудник может прислать свой бизнес-план для доброжелательной оценки командой высшего руководства. Этим начинанием QUALCOMM ясно сообщает своим сотрудникам, что компания заинтересована в их новаторских идеях.

• Компания Google также предлагает руководителям и сотрудникам инструментарий, способствующий укреплению сотрудничества и росту количества инноваций. На сайте Google Ideas гуглеры регулярно высказывают свои мысли о совершенствовании продуктов и выдвигают предложения по улучшению жизни компании. Коллеги вступают в обсуждение – размещают в комментариях свои отзывы и назначают идеям рейтинговые оценки от 0 («Идея, которая при внедрении будет вредна или опасна») до 5 («Блестяще! Это обязательно нужно сделать!»). Руководство пристально следит за внутренними почтовыми рассылками, чтобы видеть, какие вопросы привлекли внимание гуглеров, и чутко отреагировать на них. Иногда разговор, который начался в какой-либо цепочке писем, задает тему более широкого обсуждения на еженедельном общем собрании компании «Ура, пятница!».

Итак, выдающиеся компании задают своим сотрудникам вопросы и воспринимают их идеи. Но когда речь идет о сотрудничестве, этого недостаточно. Третий элемент, который мы постоянно обнаруживаем в выдающихся компаниях, – руководители, «замыкающие круг». Независимо от того, принимают ли сотрудники непосредственное участие в принятии того или иного решения, лидеры лучших компаний-работодателей заручаются их поддержкой и заботятся о том, чтобы те понимали принятое решение и знали, чем оно обосновано и как использованы предоставленные ими данные. Как отмечает президент по работе с развитыми рынками компании SC Johnson Патрик О’Брайен: «Когда вы твердо придерживаетесь своих ключевых принципов, это придает гибкости вашим будущим программам, новым продуктам, решениям, которые вы принимаете. Мне кажется, по-настоящему важная часть моей работы – забота о том, чтобы сотрудники компании, предлагая какие-либо идеи, понимали эти ценности и принципы и, в частности, знали, какие долгосрочные вложения мы планируем. В этом году – в период одной из жесточайших рецессий – мы выпустили кучу новых продуктов, но все это – инвестиции не в сегодняшний день. Благодаря этим инвестициям мы станем сильнее через пять или десять лет. Моя задача – сделать эту философию понятной».

Забота о сотрудниках

Третий и последний элемент уважения – это забота о своих сотрудниках. Когда мы в ходе интервью спрашиваем людей, каким образом менеджеры демонстрируют уважение, больше чем в половине случаев наши собеседники говорят о тех шагах компании, благодаря которым они чувствуют ее заботу. Может показаться, что заботу трудно описать в терминах поведенческих проявлений, однако мы обнаружили, что это не так. Мы смотрим, в какой степени менеджеры проявляют свою заинтересованность в благополучии людей, выстраивая безопасную и здоровую рабочую обстановку и предлагая такие льготы, которые обеспечивают сотрудникам поддержку за пределами рабочего места. Заботливые менеджеры знают о том, какое влияние работа оказывает на личную жизнь сотрудников. Вот что говорит один из сотрудников Wegmans: «Когда я думаю о руководстве нашей компании и о менеджерах, с которыми я работаю, мне приходят в голову слова вроде „забота“, „искренность“, „доверие“. Это – тот фундамент, на котором строятся наши отношения».

Рабочая обстановка

Оснащение рабочих помещений разнообразными удобствами, обеспечивающими безопасность и улучшающими рабочую обстановку, – прекрасная демонстрация уважения. Руководители выдающихся компаний ясно понимают следующую основополагающую формулу: поведение – это функция взаимодействия личностей в своем окружении. Отсюда следует, что лидеры, которые хотят повысить продуктивность сотрудников, должны уделять внимание не только личности, но и ее окружению. Посещая выдающиеся компании в США и по всему миру, мы видели, что они придают этому принципу очень большое значение. В штаб-квартире Microsoft большая часть зданий состоит из разнообразных комнат для совещаний. Какие-то из них напоминают домашние комнаты, какие-то больше похожи на кафе. Конечно, среди них есть конференц-залы и учебные аудитории, однако ведущая идея здесь в том, чтобы дать сотрудникам возможность собраться вместе в такой обстановке, которая отвечает сути проекта или теме обсуждения.

Прекрасная физическая обстановка становится еще более отчетливым знаком уважения, когда руководители привлекают сотрудников к организации рабочего пространства. Занимаясь планировкой нового здания, руководство компании DreamWorks Animation провело встречи с каждым подразделением, чтобы собрать мнения сотрудников обо всех аспектах – от общей конфигурации рабочих помещений до размера столов. В итоге команда дизайнеров внесла в проект важные изменения, которые позволили компании сберечь деньги и создать при этом еще более эстетически привлекательную и функциональную рабочую среду. Помимо прочего такая возможность принять участие в процессе принятия решений укрепляет у сотрудников ощущение сопричастности происходящему и чувство контроля над своим физическим окружением.

Посетив территории компании SAS в Кэрри (штат Северная Каролина), компании Google в Маунтин-Вью (штат Калифорния) или компании Microsoft в Редмонде (штат Вашингтон), вы заметите их яркое сходство с кампусами – университетскими городками. Они не просто предоставляют пространство для работы – они привлекают к себе и вызывают прилив вдохновения. Даже в больших городах, где не так много места, чтобы разбить настоящий городок с парками, выдающиеся компании создают такую среду, которая отражает уважение к работающим в ней людям. Например, Genzyme Center – здание международной штаб-квартиры компании Genzyme в Бостоне – полностью спроектировано «изнутри наружу»: во главу угла здесь поставлено удобство и эффективность сотрудников. Все атрибуты здания – от колоссального 12-этажного атриума с прозрачной крышей до просторных внутренних садиков – организованы так, чтобы создать идеальное рабочее место. Дизайн здания поощряет сотрудников собираться вместе в неформальной обстановке на общих территориях, в садиках, в кафетерии на верхнем этаже с чудесным видом на город. Разнообразные террасы, уголки, дорожки оборудованы так, чтобы быть удобными для спонтанной, незапланированной беседы. Кабинеты и рабочие помещения сделаны небольшими, тогда как количество общего пространства в расчете на одного сотрудника существенно превышает типичное для американского офисного здания. Эти особенности помогают поддерживать высокую интенсивность взаимодействия, сотрудничества и творчества.

Еще одна уникальная черта рабочей среды в Genzyme отмечена платиновым рейтингом (наивысшим из возможных), присужденным штаб-квартире компании Советом по экологическому строительству США – самой авторитетной национальной организацией в области строительства, опирающегося на принципы экологической ответственности. Genzyme Center – одно из самых больших корпоративных офисных зданий, удостоенных платинового сертификата. Это здание потребляет на 32 % меньше воды и тратит на 38 % меньше электроэнергии по сравнению с аналогами. Оно более чем наполовину состоит из материалов на основе вторично переработанного сырья, и более 90 % строительного мусора при его возведении представляли собой перерабатываемые отходы. Это одна из тех причин, по которым сотрудники компании гордятся тем, что работают здесь.

Важной черта, которая объединяет четыре упомянутые компании, – соответствие оснащения рабочего пространства ключевым ценностям организации. В случае Genzyme все важные ценности компании – новаторство, прозрачность, сотрудничество и дух предпринимательства – непосредственно отражены в физическом облике ее зданий.

Баланс работы и личной жизни

Чтобы продемонстрировать уважение к сотрудникам и заботу о них, вы можете поощрять их поддерживать в равновесии рабочую и личную жизнь и по мере необходимости брать отпуск или отгулы. В хороших компаниях-работодателях тоже существуют те или иные подходы к обеспечению баланса рабочей и личной жизни – гибкий график работы, сжатая рабочая неделя, дистанционное присутствие (телекомьютинг), гостиничная модель организации рабочих мест, виртуальные рабочие места, дробление работы, поэтапный выход на пенсию[12] и т. п. Отличительная черта работы мечты – в том, что там использование таких возможностей приветствуется и входит в привычку! Применение этих методов «на бумаге» не породит ощущения уважения, а вот если вы будете активно призывать своих сотрудников брать дополнительное время отдыха после долгого, затратного или напряженного проекта и творчески реагировать на их «домашние» потребности, в качестве результата вы вместо изможденных теней получите подзарядившихся и увлеченных работников. Некоторые работодатели в вопросах баланса работы и личной жизни придерживаются подхода «суровости из любви» – как, например, одна фармацевтическая компания в Мехико, где правило «гасим свет» соблюдается буквально: чтобы стимулировать сотрудников уделять достаточное внимание своей личной жизни и помочь им лучше использовать свое время, компания ровно в 6.30 вечера выключает все освещение в помещениях (за исключением дней окончания распродаж). У сотрудников нет возможности включить свет вновь, так что они вынуждены отправиться домой или в спортзал. Впрочем, ваша организация не обязана быть настолько директивной. Лучшей и наиболее яркой предпосылкой к тому, чтобы ваши сотрудники заботились о себе и поддерживали равновесие между работой и личной жизнью, является само ваше внимание к этой сфере и усилия, которые вы как лидер прилагаете для ее совершенствования.

Прекрасный пример подхода к формированию баланса работы и личной жизни дает компания SAS. В штате компании (не на контракте) работают более 125 сотрудников, чья главная задача – поддерживать и развивать действующие социальные объекты и программы, такие как собственный детский сад, детские лагеря, программы ухода за престарелыми, программы помощи и образовательные программы для родителей, финансовое образование, полностью укомплектованный фитнес-центр, центр охраны здоровья, программы здорового образа жизни. Кроме того, свой вклад в удовлетворенность и душевное спокойствие сотрудников SAS вносят гибкий график работы и организация рабочей среды в целом. Сотрудники знают, что работают в компании, которая озабочена их успехом в долгосрочной перспективе, и в свою очередь заботятся о долгосрочном успехе компании. Штат собственного центра здравоохранения компании (SAS Health Care Center) составляет 56 человек, и прием сотрудников компании и их родственников в центре производится без какой-либо оплаты или доплаты. Собственный центр отдыха и фитнеса (SAS Recreation and Fitness Center) тоже предоставляет сотрудникам, их семьям и партнерам бесплатный доступ. Центр проводит занятия по плаванию, аэробике, атлетике, поддерживает работу внутренних лиг в разных видах спорта, организует семейные и индивидуальные путешествия и мероприятия для сотрудников SAS и местной общественности. Сотрудники региональных офисов, которые находятся слишком далеко, чтобы пользоваться теми удобствами, которые предлагает штаб-квартира, получают от компании компенсации для оплаты членства в фитнес-клубах.

SAS – компания большая, однако даже при небольших размерах отличным компаниям-работодателям свойственно инвестировать средства в программы и нормы, стимулирующие сотрудников заботиться о своем здоровье и сбалансированности жизни. Lincoln Industries – маленькая производственная компания, расположенная в Линкольне (штат Небраска). Уважение к «личности в целом» буквально вплетено в самую основу компании и проявляет себя во множестве различных льгот для сотрудников. В компании действует программа охраны здоровья, получившая признание Американского совета по здравоохранению на общенациональном уровне; в 2003 году, когда компания впервые была удостоена платиновой медали, во всей стране таких компаний было всего 12. Программа вносит в здоровый образ жизни сотрудников развлекательный аспект благодаря различным соревнованиям, конкурсам и другим мероприятиям, которые формируют у сотрудников привычку заботиться о своем здоровье, что, в свою очередь, положительно сказывается на здоровье компании. Хотя программа является развлекательной по духу, компания относится к ней очень серьезно. Ежеквартально каждый сотрудник в обязательном порядке проходит проверку веса, жировой массы, подвижности суставов и кровяного давления. Сотрудники вместе с менеджером по охране здоровья формулируют личные цели на год, отслеживают прогресс в их достижении в течение года и обсуждают результат с руководством в рамках процесса ежегодной аттестации. Хотя идея здорового образа жизни находится в центре внимания организации и пользуется популярностью у сотрудников сама по себе, менеджеры играют важную роль: они увлекают сотрудников за собой, поддерживают их активность и сами служат образцом того сбалансированного и ориентированного на заботу о здоровье поведения, которого компания ожидает от своих сотрудников.

Искренний интерес

Среди пунктов нашего опроса «Индекс доверия», наиболее сильно коррелирующих с восприятием компании как отличного работодателя, есть один, который связан с искренним интересом менеджеров к сотрудникам как личностям. Полезно вспомнить, что существенную роль здесь играет то, как это выглядит в глазах сотрудников. Важно не просто заботиться о сотрудниках, но и показывать эту заботу.

Вот воспоминания Боба, сотрудника Wegmans: «Помню, как я приходил на работу 29 лет назад. Я был тогда кассиром. Я брал кассовый ящик, шел к стойке, чтобы узнать, где я работаю сегодня, и этому всегда предшествовал короткий – буквально на минуту – разговор: „Как дела? Как школа? С рабочим графиком все в порядке?“ Мне кажется, такая забота идет с самого верха. Когда к нам наведывались руководители компании, все начиналось с таких вот личных вопросов. И заканчивалось личными вопросами. А бизнес – он посередине. У нашей компании такие вещи всегда получались исключительно здорово – и это позволяет нам идти вперед». Менеджеры отличных компаний-работодателей готовы потратить лишнюю минуту на то, чтобы поинтересоваться делами сотрудников, «сверить часы», освежить в памяти подробности их личной жизни.

Много лет тому назад основатели компании W. L. Gore & Associates Билл Гор и его жена Вив совершали регулярные объезды заводов компании. Прежде чем отправиться на завод, они просили предоставить им альбом с фотографиями и именами всех сотрудников, чтобы знать, с кем они будут беседовать. Такое поведение неизменно производило неизгладимое впечатление на их коллег. Оно разительно контрастирует с историями о том, как руководитель, столкнувшись в холле с сотрудником, не поприветствовал и даже не узнал его, – историями, которые мы слышим регулярно и которые, вероятно, хорошо знакомы и вам.

Узнать больше о своих подчиненных, не забыть расспросить кого-то из них об успехах его сына в малой лиге – такие вещи могут сослужить вам как руководителю хорошую службу. Вот что рассказывает об этом один из менеджеров компании SC Johnson: «Когда меня перевели в эту новую группу, среди первоочередных шагов я запланировал встречи с глазу на глаз с каждым человеком из моего отдела. Мне кажется, это как-то отозвалось у них в душе, стало для них чем-то свежим, необычным. Вы приходите на работу, а первое, что делает менеджер, – садится и беседует с каждым по очереди. Эта первая беседа нужна исключительно для того, чтобы лучше узнать людей. Я просто хочу понять, что мои подчиненные представляют собой как люди. Вот чему я научился в этой компании».

Особенные и уникальные льготы

При всех многочисленных отличиях выдающихся компаний друг от друга у них есть общие черты, и одна из них – возникающее у сотрудников чувство особенности, уникальности их компании. А один из способов создать такое ощущение – предоставить сотрудникам особенные и уникальные льготы, про которые они могли бы сказать, что «это есть только здесь». Вот некоторые примеры.

• Green Mountain Coffee Roasters, небольшая компания из Уотербери (штат Вермонт), предлагает своим сотрудникам поездки в страны, где производится кофе, с полной оплатой всех затрат. К тому моменту, когда эта компания впервые номинировалась в наш список, такие поездки совершили уже 20 % ее сотрудников. По возвращении путешественники активно делятся фотографиями и впечатлениями, вынесенными из поездки. Цель подобных поездок – выстроить и укрепить отношения между компанией и ее партнерами – производителями сырья. Говоря словами одного из лидеров компании: «Ничто не дает сотруднику настолько ясного понимания того, каких усилий требует выращивание хорошего кофе, как собственные попытки собрать кофейные зерна на крутых склонах в тропическом лесу».

• Компания REI предлагает сотрудникам «приключенческие гранты» – сумму до 300 долларов на экипировку с символикой REI для целей активного отдыха (например, для восхождения на вершину или участия в соревнованиях по триатлону). Эта льгота выстроена таким образом, чтобы поощрять времяпрепровождение на природе – основу торгового бизнеса REI.

Глубинная суть этих программ – забота о личности и обществе. Они встроены в культурный контекст компании и говорят каждому сотруднику: «Ты – часть компании, один из нас», – а это в конечном итоге и есть то, что люди хотели бы услышать: они важны для компании.

Императивы лидера

Начнем с одной истории, которую рассказал Джек Де-Питерс, старший вице-президент по операционной деятельности компании Wegmans, и которая сводит вместе несколько ключевых аспектов уважения. «Однажды Боб Уэгмен попросил магазины нарезать и выложить мясные деликатесы определенным образом. Это стали делать не совсем так, как он себе представлял. Не важно, о каком из магазинов речь, – важно, что работники из отдела деликатесов старались выполнить его пожелание. Одна из сотрудниц, Бет, работавшая на полставки, пришла к управляющему магазина и сказала: „Можно мне попробовать? По-моему, я знаю, чего он хочет!“ У нее у самой, надо сказать, в это время были кое-какие финансовые проблемы, из-за чего обслуживающая компания отключила в ее доме отопление. А у нас в Рочестере довольно холодно. Один из коллег, случайно проезжая мимо ее дома, обратил внимание, что там темно, стал ее расспрашивать – и в конце концов она сдалась и созналась, что у нее нет денег на оплату счетов за газ и электричество. Узнав об этом, управляющий магазина выписал чек из нашего Фонда Духа щедрости (Spirit of Giving Fund) на полную оплату ее задолженности. Когда Боб Уэгмен приехал в магазин следующий раз, деликатесы были разложены ровно так, как он хотел. Он был в восторге и стал благодарить управляющего, а тот привел Бет. Боб крепко обнял ее, и она сказала: „Боб, спасибо вам за все, что вы делаете!“ – а он ответил ей: „Бет, мы квиты“».

Создайте атмосферу взаимного уважения

Помните, в чем состоит непременное условие искренности и неподдельной заботы? Управляющий магазина из нашей истории уважает своих сотрудников. Бет хочет, чтобы ее работа что-то значила и меняла к лучшему – и он предоставляет ей такую возможность. Ситуация сама по себе требует некоторого уровня сотрудничества. Наконец, когда она вызывается изменить выкладку продуктов, он оказывает ей поддержку. Примерно в это же время управляющему становится известно о том, что происходит у Бет дома, – и он предпринимает в связи с этим конкретные шаги. Он видит, что сотруднице нужна помощь, и берется ее оказать. А когда владелец компании Боб Уэгмен приезжает, чтобы отметить его заслуги, управляющий останавливает его и указывает на того сотрудника, который на самом деле заслуживает благодарности. Управляющий демонстрирует свое уважение к Бет как сотруднице и как личности – а Бет, в свою очередь, прикладывает дополнительные усилия для выполнения своей работы. Так возникает волшебный круговорот доверия.

Спуститесь на землю

Как и в случае надежности, за способностью менеджера демонстрировать уважение должна стоять искренняя забота о сотрудниках. Если сотрудник убежден, что менеджеры видят в нем не целостную личность, заслуживающую инвестиций, а «человеческий капитал», который в отчетности организации проходит прежде всего по статье расходов, он вряд ли сочтет существующие отношения уважительными в своей основе. Этика заботы может выглядеть чем-то незамысловатым, однако на практике заботиться о сотрудниках и с уважением относиться к их потребностям – весьма нелегкий труд. Человеческое поведение зачастую скорее эмоционально, чем рационально, и менеджеров вряд ли следует попрекать за то, что они стараются как можно скорее покинуть такие смутные и непредсказуемые сферы, как забота о людях. Однако мы в роли консультантов тратим очень много времени, обучая руководителей тому, как преодолеть свой дискомфорт и перестать избегать сложностей, связанных с поддержкой, сотрудничеством и заботой. Со временем они оттачивают свою способность искренне заботиться о сотрудниках.

Смотрите на мир глазами сотрудников

Руководители выдающихся компаний-работодателей хорошо понимают, как уважение – или его отсутствие – выглядит в глазах сотрудников. Они стараются поставить себя на место сотрудников и показывать такое отношение к подчиненным, которое тем хотелось бы видеть. Вот что говорит об этом Роб Бертон, глава компании Hoar Construction: «Я помню одного руководителя, который когда-то здесь работал. Он был прекрасным строителем. Это был пожилой джентльмен, который проработал здесь много-много лет, а я был еще мальчишкой. Однажды я подошел к нему и задал вопрос: „Как вы думаете, не стоит ли компании обзавестись самолетом?“ А он ответил: „Не твоего ума дело“. Или еще был случай, когда на месте проведения работ произошла авария, и я попытался помочь ребятам чем мог. Я спросил их: „Мне подключиться – или вы сами этим займетесь?“ Они разозлились и стали на меня ругаться: „Само собой, мы сами этим займемся!“ Наорали на меня. Так что я знаю, что такое быть рядовым сотрудником в нашей компании. Всю эту работу я когда-то делал сам, и разные люди относились ко мне по-разному. Я знаю, что действует, а что нет. Мне кажется, у меня еще с тех пор засела в голове мысль, что если я возглавлю эту компанию, то все будет иначе».

Помните о том, что люди приходят на работу «целиком»

Вам нужно обращать внимание как на потребности, связанные с работой, так и на нерабочие моменты. Это не означает, что вы как менеджер обязаны давать сотрудникам советы относительно их семейных проблем. Но вы должны хорошо понимать, как личная жизнь может повлиять на рабочее настроение сотрудника, и активно работать с этим. В одной из выдающихся компаний-работодателей – бразильском подразделении Fiat – на проходной завода висят листы для подписей с изображением светофоров. Когда сотрудник приходит на работу, он отмечает свое актуальное утреннее состояние: подписывается рядом с зеленым сигналом, если он на месте и готов действовать, рядом с желтым, если он на месте, но не полностью включен в работу, и рядом с красным, если он физически здесь, но эмоционально или душевно отсутствует. Менеджеры и специалисты по работе с персоналом изучают эти листы и забирают с рабочих мест тех работников, которые записались в красную зону. Затем они беседуют с этими работниками и выясняют, могут ли чем-то помочь. Только представьте себе, до какой степени сотрудник должен доверять компании, чтобы вписать свое имя под красным сигналом светофора, – однако более 80 % сотрудников делают это хотя бы раз в год. А если вмешательство менеджера привело к тому, что сотрудник, расписавшийся в красной зоне, потом может поставить свою подпись под желтым или зеленым сигналом, это означает, что компания Fiat только что получила еще одного сотрудника, готового посвятить себя работе.

Будьте примером для подражания

Как лидер вы должны в обязательном порядке сами демонстрировать то поведение, которое хотите видеть на рабочих местах компании. Если вы сумеете задать такой тон, чтобы все люди в компании – и сотрудники, и руководители – отмечали дополнительные старания окружающих людей, с пониманием относились к непреднамеренным ошибкам, сотрудничали друг с другом и учились друг у друга, совместно решая возникающие задачи, а также проявляли заботу о личности в целом, это принесет вашей организации значительную выгоду. Все перечисленное – признаки уважительной рабочей обстановки, а вы как лидер играете ведущую роль в создании такой атмосферы.

Уважение:

проверочный список

Изучите приведенный ниже список, чтобы понять, насколько ваш образ действий соответствует тому, что сотрудники воспринимают как знаки уважения.

Поддержка

• Я даю людям возможность развиваться и проходить обучение в той степени, в которой это необходимо им для карьерного успеха.

• Я предоставляю окружающим честную и непосредственную обратную связь.

• Я знаю, какие следующие карьерные шаги нужно сделать каждому человеку, который находится в моем ведении, и изыскиваю для них возможности получить тот опыт, который нужен им для достижения своих карьерных целей.

• Я забочусь о том, чтобы подчиненные располагали всеми ресурсами, которые необходимы им для надлежащего выполнения своей работы.

• Я сознаю, что ошибки – необходимая составная часть ведения бизнеса.

• Я поддерживаю людей, когда они хотят проверить свои идеи, даже если такая проверка какое-то время отрицательно сказывается на производительности.

• Я обсуждаю с подчиненными вопросы их роста и развития регулярно, а не только во время аттестации.

• Когда я считаю, что сотрудники сделали хорошую работу, или вижу, что ради выполнения какого-то задания они старались больше обычного, я говорю им об этом.

Сотрудничество

• Прежде чем принять решение, я прошу членов моей команды собрать мнения сотрудников своего и других подразделений.

• Я создаю обстановку, в которой мы можем вместе выбрать наилучший путь.

• Я обязательно возвращаюсь к разговору с людьми, которые поделились со мной своими мыслями или мнениями.

• Я забочусь о том, чтобы те люди, которых затрагивают мои решения, приняли участие в работе над ними.

• Я обращаюсь к своей команде за информацией, мнениями, предложениями и идеями.

Забота

• Я позволяю подчиненным отсутствовать на работе, когда они в этом нуждаются.

• Я уделяю повышенное внимание моей команде, когда вижу признаки напряжения в коллективе, – вне зависимости от того, вызвано ли это напряжение финансовыми, временны`ми или личными причинами.

• Я призываю подчиненных поддерживать баланс работы и личной жизни.

• Я хорошо знаю, какие льготы предлагает наша организация, и помогаю подчиненным разобраться в том, как лучше всего воспользоваться этими льготами.

• Я знаю, чем увлекаются сотрудники моей рабочей группы в нерабочее время.

• Мое поведение может служить для сотрудников примером здорового баланса работы и личной жизни.

• Я стремлюсь по мере возможности находить применение личным качествам и склонностям подчиненных в рабочей обстановке.

Пример из практики

General Mills: как воспитать выдающихся менеджеров

Компания в цифрах и фактах:

• Сфера деятельности: производство продуктов питания

• Расположение: Миннеаполис (шт. Миннесота)

• Год основания: 1866; с 1928 г. имеет статус корпорации

• Биржевое обозначение: GIS

• Количество сотрудников: 30 000 человек

• Была включена в рейтинг 8 раз; 15 раз была отмечена на международном уровне; упомянута в наших книгах 1984 и 1993 гг.

В компании General Mills стремление открыть перед сотрудниками возможности для обучения и развития не сводится к набору программ или мероприятий. Сотрудники, менеджеры и глава компании охотно говорят о том, насколько важна и злободневна эта задача. Старший вице-президент по глобальному управлению персоналом Майк Дэвис в настоящий момент сосредоточил свои усилия на воспитании выдающихся менеджеров – отчасти благодаря внезапному озарению. Вот что он рассказывает об этом: «Когда я получил эту должность, я написал о своем назначении четырем людям, с которыми когда-то работал, чтобы поблагодарить их за то, что они сделали для меня. А потом я задумался: „Любопытно: я написал четверым – почему не больше?“ Я осознал, что у меня было тринадцать руководителей – но письма я отправил только четырем из них. И я подумал, что эти люди были выдающимися руководителями – такими, которые действительно меняют мир вокруг себя. Тогда я заинтересовался тем, что вообще означает быть выдающимся руководителем, и мы провели некоторые исследования на эту тему с помощью нашего внутреннего опроса о климате в компании. Мы получили невероятные результаты. Они позволяли объяснить массу вещей – от самостоятельности и независимости в действиях отдельных сотрудников до их намерений покинуть компанию – исходя из сильных и слабых сторон тех или иных менеджеров. Так что теперь мы уделяем этой области постоянное внимание. Мы хотим, чтобы все наши руководители были такими личностями, которых сотрудники вспомнят, когда будут думать о лучшем начальнике в своей жизни, – такими людьми, которые выслушивают своих подчиненных, стараются узнать их поближе, помогают им стать лучше и выручают в беде».

Нас поразило то, как Дэвис взял свои размышления о личной благодарности и превратил их в профессиональное требование. И это лишь один пример того, как лидеры General Mills создают среду, в которой профессиональное развитие попадает в разряд важных личных ценностей. Трудно представить себе место, где карьерное развитие не упиралось бы в борьбу за власть или неспособность видеть в ошибках шанс научиться чему-то новому, однако General Mills – именно такое место.

В ходе интервью менеджеры General Mills делились с нами своей философией в отношении молодых сотрудников. Один из них сказал: «Я говорю людям в своей группе: „Ничто не доставит мне большего удовольствия, чем ваше продвижение на высокие посты в этой компании. Возможно, однажды я буду вам подчиняться – и я буду только рад этому“. Думаю, когда люди понимают это, они начинают работать еще интенсивнее». Другой рассказал, что ищет подсказки в том, как к нему самому относился прежний руководитель. «Я заметил, что руководитель, которому я подчинялся три должности тому назад, до сих пор интересуется моими делами и всегда находит для меня несколько теплых слов. В General Mills это обычное дело, и я тоже стал так поступать». А глава компании Кендалл Пауэлл задает тон, описывая ошибки как мощный инструмент обучения: «Мы сказали сотрудникам: „Пробуйте! Вы будете ошибаться. Постарайтесь, чтобы ошибки не были серьезными. Вы вряд ли захотите, чтобы вся премудрость далась вам столь тяжелым трудом – однако такие моменты дают поразительный обучающий эффект».

Видеть, как ежедневная поддержка со стороны руководителей и их участие в обучении сотрудников укрепляют этот аспект корпоративной культуры General Mills, – занятие само по себе очень вдохновляющее. Однако лидеры компании пошли дальше и разработали для развития своих подчиненных специальные программы и процедуры.

• Краеугольным камнем развития сотрудников General Mills являются индивидуальные планы развития (ИПР). ИПР представляет собой больше, чем просто план действий, – он обеспечен всеми необходимыми инструментами и ресурсами. Благодаря онлайновым урокам новые сотрудники могут разобраться в том, как использовать ИПР, а ветераны подбирают наиболее подходящие инструменты для своих уникальных задач развития. Из этих уроков сотрудники могут узнать, как составить ИПР с учетом своей личной комбинации целей, мотивов, потребностей, сильных сторон, требований должности и этапа карьеры. Кроме того, уроки показывают, как оценить качество ИПР и избежать типичных трудностей.

• General Mills Institute – учебное подразделение General Mills – ежегодно обновляет программы обучения, чтобы отразить в них текущие потребности и приоритеты компании. Особое внимание уделяется развитию лидерских навыков, обучению новых сотрудников, повышению личной и командной эффективности. Помимо этого General Mills Institute помогает наладить контакт между сотрудниками из разных частей организации. Высшее руководство принимает участие в отдельных обучающих программах, а последующие учебные курсы и форумы для обсуждений помогают участникам поддерживать связь друг с другом.

• Чтобы ускорить подготовку к занятию ключевых лидерских позиций, General Mills проводит сотрудников через широкий спектр должностей в разных подразделениях организации. В компании поощряется кроссфункциональный карьерный рост – для его поддержки в General Mills действует мощная программа ротации, затрагивающая практически все области деятельности внутри компании. Такой систематический подход приводит к тому, что ежегодно в компании происходят тысячи внутренних продвижений и переходов из одного подразделения в другое.

General Mills – компания с богатыми традициями, которая владеет множеством узнаваемых брендов и дает сотрудникам весомые поводы для гордости. Сотрудники гордятся культурой компании не меньше, чем фактом своей принадлежности к ее коллективу, а обучение и развитие – один из тех аспектов, которые вызывают у них особенное восхищение. «Что мне больше всего нравится в General Mills – это внимание к людям и их обучению, – говорит один из сотрудников. – Потребность чему-то обучаться, обновлять свои знания есть всегда. А мы очень сильно привержены этой идее».

Пример из практики

SC Johnson: семейная компания

Компания в цифрах и фактах:

• Сфера деятельности: производство товаров домашнего обихода и личной гигиены

• Расположение: Расин (шт. Висконсин)

• Год основания: 1886

• Форма собственности: принадлежит семье Джонсон

• Количество сотрудников: 12 000 человек в 70 странах

• Была включена в рейтинг 10 раз; 51 раз была отмечена на международном уровне; упомянута в наших книгах 1984 и 1993 гг.

Внутренняя культура выдающихся компаний-работодателей нередко обладает теми же чертами, что и образ компании, сформировавшийся на рынке. Однако, пожалуй, мало где это проявляется столь отчетливо, как в компании SC Johnson. Будучи довольно жестким игроком на рынке, компания при этом является очень заботливой и помещает семью в круг своих ведущих приоритетов, и ее сотрудники отчетливо ощущают это. Чувство семьи для компании SC Johnson не просто лозунг – это ее опора.

Семейные ценности проявляются начиная с самых верхов компании. Как для сотрудников компании, так и для общественности Расина семья Джонсон чем-то напоминает старых друзей. Нынешний глава компании и председатель совета директоров Фиск Джонсон, как и прочие члены семьи, по сложившейся традиции предпочитает, чтобы к нему обращались просто по имени. Вот как комментирует это Келли Семро, вице-президент по международным связям и общественной политике: «Сэм был просто Сэмом. Г. Ф. был просто Г. Ф. У нас все очень неофициально, обращение по имени – это самая основа. Фиск чувствует себя неудобно, когда кто-нибудь обращается к нему в официальном ключе. Такова семья Джонсон. Я лично знала Сэма – он был поразительным человеком. Как-то я беседовала с ним – незадолго до того, как он ушел на покой, – и он сказал: „Келли, а ты знаешь, что книжный магазин в центре предоставляет скидку нашим сотрудникам? Я как-то зашел туда в куртке с нашим логотипом – и они скинули мне 5 процентов!“ А я подумала тогда: „Сэм, логотип тут ни причем – просто они знают, кто ты! Это же центр Расина!“ Но для семьи Джонсон такое поведение обычно – и это очень, очень привлекательная манера поведения, которая распространяется на всю компанию».

Ощущением заботы пронизаны руководящие принципы компании, свод которых озаглавлен «То, во что мы верим». В маленькой синей книжице описана суть философии, которой компания руководствуется в своей деятельности с 1886 года. В первых же абзацах ценности компании напрямую увязаны с пятью группами людей – сотрудниками, потребителями, общественностью, соседями и мировым сообществом. Тем самым компания закладывает фундамент своего стремления заслужить доверие всех лиц, заинтересованных в ее деятельности.

Первой из этих групп заинтересованных лиц являются сотрудники, и многим из них есть что рассказать о культуре заботливости в компании SC Johnson. Вот что говорит одна из сотрудниц: «Это по-настоящему семейная компания – в полном смысле слова. Мы все это чувствуем – от моего 7-летнего ребенка до 24-летнего. Я люблю ходить на работу – мне это доставляет удовольствие. Есть, правда, и обратная сторона: у моих детей очень высокие требования к своим работодателям. Они то и дело говорят: „Мама, это совсем не похоже на SCJ! Там нет дневного медика, и того нет, и этого нет“. Так что мы задаем отраслевой стандарт – и я этим очень горжусь». А вот что рассказывает об этом другая сотрудница: «Когда я была беременна и ждала двойню, ко мне подошла руководительница и спросила: „Чем мы можем тебе помочь?“ Она заметила мои потребности раньше, чем я сама! В итоге мне дали возможность несколько лет работать на неполную ставку. Это рождает чувство преданности. Я ощущаю себя частью этой компании. Я верю, что являюсь частью этой большой семьи, и готова отдать все, что у меня есть, в благодарность за все, что они дали мне и моей семье. Я не в силах выразить, как я горжусь тем, что работаю здесь. И я на все сто процентов предана этой организации».

Руководители не только разделяют эти ценности, но и прекрасно осознают их сложные связи с успехом организации. Вот что говорит о своих ожиданиях по отношению к руководителям Гейл Костермен, исполнительный вице-президент по глобальному управлению персоналом: «Нанимая лидеров, мы ищем таких людей, которые мыслят стратегически, выбирают направление движения и указывают его остальным. Мы берем на работу тех, кто вызывает у сотрудников желание и готовность следовать за ними, тех, кто ориентирован на результат, способен играть в команде, ценит других людей и будет хорошим руководителем для своих подчиненных». Это очень высокие запросы, однако для компании SC Johnson вполне естественно требовать от лидеров заботливости и искренности в дополнение к нацеленности на результат, поскольку эти качества – часть души компании.

Помимо очевидной заботливости руководителей можно без долгих поисков обнаружить в программах SC Johnson и другие приметы ценностей компании.

• Детский центр обучения SC Johnson, открытый более 20 лет тому назад исключительно для детей сотрудников компании, на сегодняшний день представляет собой учреждение общей площадью свыше 4000 кв. м, которое ежегодно посещают более 500 детей. Центр продолжает расширяться год от года, чтобы ни одной семье SC Johnson не пришлось оказаться в списке ожидания. Он предлагает полный комплекс услуг по уходу за детьми и работает круглосуточно. Здание центра примыкает к Центру отдыха и фитнеса JMBA, так что у детей есть широкий выбор занятий, включая тренажерный зал, аквацентр и прогулки в парке.

• В 1951 году компания приобрела курорт Лайтхауз, чтобы он служил местом отдыха для сотрудников и их семей. Курорт расположен на озере Фенс-лейк в северной части Висконсина и предлагает для комфортного семейного времяпрепровождения коттеджи с одной, двумя, тремя и четырьмя спальнями, а также дуплексы. Сотрудники, пенсионеры и их семьи могут наслаждаться многочасовыми прогулками по озеру на каноэ, каяках, лодках и катамаранах. Дирекция развлекательных программ курорта предлагает обучение катанию на водных лыжах, а также разнообразные мероприятия и занятия для детей, подростков и взрослых. Курорт предоставляет возможность отдыха и в зимнее время, поскольку открыт круглогодично.

• Программа «Летнее время» (Summer Hours) компании SC Johnson’s проходит с Дня поминовения до Дня труда[13]. В течение этого времени сотрудники, чья полная рабочая неделя завершается к полудню пятницы, могут уже после полудня уйти с работы. Хотя некоторые виды деятельности в компании (например, работа на производстве) требуют четкого соблюдения графика, у многих сотрудников, занятых как на полную ставку, так и частично, есть возможность договориться с товарищами по команде и с руководителем и воспользоваться выгодами, которые предлагает эта замечательная программа, чтобы начать выходные раньше.

Вот как Семро резюмирует основные черты культуры компании: «Наша компания уникальна, поскольку она действительно ставит людей на первое место, а прибыль – на второе. Разумеется, прибыль для нас тоже важна, но наша деятельность в очень большой степени выстроена вокруг благополучия людей. Здесь уважают личность. Вы чувствуете свою связь с верхами компании. Фиск читает все письма и отвечает на вопросы любого из сотрудников. У нас действует политика открытых дверей, и если вы прямо сейчас пройдетесь по компании, вы увидите очень мало дверей, которые закрыты. Это культура, в которой вы ощущаете заботу о вас». Именно благодаря этой культуре компания SC Johnson стала самой настоящей работой мечты и продолжает оставаться ею с тех пор, как в 1984 году мы опубликовали свой первый рейтинг.

Глава четвертая

Справедливость

«Все играют по одним и тем же правилам»

Те, кто добивается здесь успеха, не считают, что все люди одинаковы. В нашей компании люди очень разнообразны – они родом из разных стран, имеют разную личную историю, разную сексуальную ориентацию. Они не пытаются соответствовать какому-то конкретному имиджу. Если вы хотите преуспеть здесь, вам придется иметь дело со всеми этими различиями, не шарахаясь от них в сторону. Те, кто может вести себя таким образом (а это большинство сотрудников нашей компании), добиваются успеха, потому что способны выстраивать деловые отношения с теми, кто устроен совершенно иначе. И не просто выстраивать отношения, а получать удовольствие, взаимодействуя с людьми, которые совершенно отличаются друг от друга.

Сотрудник Google

Доверие требует надежности. Доверие требует уважения. Однако, даже если вы прочли главы 2 и 3 и поставили себе и своей компании высокие оценки по надежности и уважению, вам рано ставить уверенную галочку в графе «доверие», пока вы не выяснили, какое место в комплексе восприятий ваших сотрудников занимает ощущение справедливости. Чувствуют ли сотрудники, когда речь заходит о решениях, которые их затрагивают, что правила игры являются одними и теми же для всех? Когда у сотрудников есть ощущение справедливости, они чувствуют, что к ним относятся непредвзято и одинаково и что их пол, возраст, национальность и сексуальная ориентация не оказывают влияния на оценку их результативности. Несмотря на все изящество цитаты, открывающей эту главу, добиться стойкого ощущения справедливости отнюдь не просто. Управлять этим ощущением, которое служит третьим и последним строительным блоком доверия, пожалуй, сложнее всего.

Чтобы понять, какого напряжения сил может потребовать справедливость, достаточно взглянуть на ту планку, которую задают отличные компании-работодатели. Для каждого пункта в опросе «Индекс доверия», о котором мы говорили в первой главе, Great Place to Work Institute ежегодно рассчитывает контрольные значения (бенчмарки). В компаниях из списка 100 лучших обычно примерно 90 % сотрудников считают, что их компания часто или почти всегда является выдающимся местом работы, так что для большинства пунктов опроса контрольные значения в процентном выражении попадают в конец девятого или начало десятого десятка. Однако в тех пунктах, которые связаны с оценкой справедливости, контрольные значения оказываются заметно ниже даже в лучших компаниях. Ситуация, когда средняя процентная оценка по этим пунктам опроса из года в год попадает в конец шестого – начало седьмого десятка, не является чем-то из ряда вон выходящим. Это свидетельствует о том, что даже в выдающихся компаниях у многих сотрудников нет стойкого и последовательного ощущения справедливости происходящего, хотя оценка большинства все же свидетельствует о здоровье компании.

Почему же так трудно выстроить единые для всех правила игры? Одна из причин кроется в самой природе ощущения справедливости. Дело в том, что восприятие справедливости в существенной степени обусловлено теми процессами принятия решений, которых придерживаются руководители компании. Иногда эти процессы протекают на виду – как в Whole Foods Market, где нынешним членам команды предлагается проголосовать за новичков после того, как те проработали в компании несколько недель. Такая прозрачность приносит непосредственную пользу, обеспечивая своего рода фильтр, который препятствует найму неквалифицированных сотрудников. Помимо этого, однако, вынесение решений о найме на голосование позволяет нынешним членам команды включиться в процесс выработки решения, а это усиливает коллективное ощущение справедливости принятых решений.

В других случаях решения принимаются не столь прозрачным образом. Лидеры постоянно вынуждены иметь дело с непростыми дилеммами и пытаться учесть множество параметров, которые не всегда можно предать огласке. И даже тогда, когда все факторы можно огласить, решение зачастую должно быть принято в очень сжатые сроки, а значит, нет никакой возможности заблаговременно и в подробностях разъяснить его всем сотрудникам. Поэтому, какими бы юридическими обязательствами, процедурами и ценностями ни руководствовалась компания, ощущение справедливости по сути сводится к вере сотрудников в то, что руководители способны принимать решения, соблюдая принцип равенства, – вере, которая не зависит от осведомленности сотрудника о причинах того или иного конкретного решения.

Руководители, которые проходят у нас коучинг, часто чувствуют себя в ситуации «поправки 22»[14]: доверие к лидеру зависит от того, насколько справедливыми являются его решения, однако в справедливость решений никто не верит, пока лидер не заслужил доверия. И здесь приходят на помощь главы 2 и 3. В частности, когда вы обсуждаете компенсации, льготы, продвижение и прочие вопросы жизнеобеспечения сотрудников компании, вы используете другие пути построения доверительных отношений. Чувство справедливости опирается на ощущение последовательности в действиях лидера (составная часть надежности) и заботы с его стороны (составная часть уважения). Очевидно, это сложное восприятие, на которое трудно повлиять.

Трудности, связанные с созданием ощущения справедливости, – это еще не все: руководители должны также ясно понимать, что справедливое отношение к сотрудникам не подразумевает одинакового отношения. Будь это не так, работа руководителя была бы гораздо проще. Однако в реальности решения необходимо принимать с соблюдением интересов организации как целого, учитывая при этом интересы индивидуумов, что существенно усложняет задачу. Рассмотрим в качестве примера правило компании Robert W. Baird & Co, касающееся медицинского страхования сотрудников: каждый сотрудник оплачивает долю страховой премии в зависимости от уровня своих доходов, то есть более высокооплачиваемые сотрудники платят больше. В среднем компания оплачивает примерно 80 % премии по медицинскому страхованию, но от сотрудника к сотруднику доля выплаты может изменяться в пределах от 99 % до 63 %. В каждом конкретном случае эта величина зависит от плана медицинского обслуживания, степени покрытия расходов и вилки оклада сотрудника. Компания ввела это правило для того, чтобы распределить расходы на медицинское страхование с учетом платежеспособности каждого сотрудника. Хотя с административной точки зрения такое правило усложняет жизнь, оно укрепляет у сотрудников ощущение, что компания поступает справедливо.

Поиск равновесия между заботой о конкретных сотрудниках и благом всей организации – задача в чем-то сложная, а в чем-то довольно простая. На конференции Great Place to Work в 2009 году Тони Парелла, глава компании Shared Technologies, провозгласил очень простой принцип: «К черту книги!». В рамках своих программ развития лидерских навыков Парелла говорит менеджерам, что они должны прилагать любые дополнительные усилия ради выдающихся сотрудников – что бы ни говорили по этому поводу руководства по управлению персоналом. Если сотрудники заботятся о благе компании, – убежден Парелла, – компания должна заботиться об их благе. Руководство по управлению персоналом может служить отправной точкой, но оно не должно втискивать действия компании в какие бы то ни было рамки, когда речь идет о справедливости по отношению к ценным сотрудникам.

Создание атмосферы справедливости – дело трудное, но в той же мере и важное – как для рабочей обстановки, так в конечном счете и для успеха организации. Ощущение справедливости принятых решений повышает устойчивость компании в периоды перемен и сомнений, даже когда изменения происходят столь молниеносно, что нет никакой возможности подробно разъяснить сотрудникам каждое решение. Ощущение справедливости вносит свой вклад в укрепление духа товарищества, поскольку в такой среде политика и разговоры за закрытыми дверями перестают влиять на принимаемые решения. Когда рабочая среда является справедливой, исчезает подковерная борьба и остается лишь здоровая соревновательность. Когда к людям относятся по справедливости, они ощущают себя равноправными членами организации, а это повышает их приверженность делу и готовность прикладывать дополнительные усилия для достижения целей организации. Наконец, репутация справедливой компании помогает расширить и сделать более разнообразным пул потенциальных сотрудников.

Хотя контрольные значения для справедливости по-прежнему остаются относительно низкими и связаны с наименее благоприятными аспектами опыта сотрудников, динамика показателей вселяет надежду: с 1998 года эти значения радикально улучшились, причем именно в части ощущения справедливости улучшения являются самыми масштабными. Наиболее мощный прирост отмечается в индикаторах, свидетельствующих об отсутствии политиканства, подсиживания и разговоров за спиной: здесь контрольные значения выросли почти на 20 пунктов.

Есть и другие хорошие новости: выдающиеся компании-работодатели продолжают прикладывать в этом направлении колоссальные усилия – от раскрытия информации о зарплатах в рамках всей компании до введения официального процесса апелляции для тех случаев, когда у сотрудников возникли какие-либо несогласия с принятыми решениями. Эти и другие примеры ясно показывают, что ощущение справедливости раскладывается на три составных части, каждую из которых мы обсудим в этой главе.

Равенство

Понятие «равенство» отражает степень уверенности в том, что как материальные, так и нематериальные вознаграждения распределяются в компании сбалансированным образом. К материальным вознаграждениям относятся зарплата и льготы – в отношении них чувство равенства сводится к ощущению, что выплаты и компенсации назначаются справедливым образом. Если же говорить о менее осязаемых вещах, то сотрудникам важно чувствовать себя равноправными членами организации и знать, что у них есть такие же возможности заслужить похвалу и получить признание, как у других сотрудников и групп. Здесь важно подчеркнуть, что речь идет о равенстве в отношении процесса, а не результата распределения. Многие люди хотели бы получать больше денег или чаще слышать одобрение в свой адрес, однако равенство не есть вера в то, что вы получаете достаточно денег и признания, – это уверенность в том, что к вам при этом отнеслись по справедливости.

Выплаты

Сотрудники многих компаний убеждены, что их работа оплачивается справедливо, то есть оплата соответствует их вкладу в деятельность организации и согласуется с той суммой, которую они могли бы получить за аналогичную работу в других местах. Если речь идет о коммерческих организациях, то во многих из них сотрудники уверены еще и в том, что получают справедливую долю от прибыли компании. Есть целый ряд мер, которые относятся к разряду базовых и используются для формирования ощущения справедливости в большинстве компаний (и выдающихся, и прочих). Многие компании проводят сопоставление своих зарплат с рынком, тем самым порождая у сотрудников чувство равенства в том, что касается выплат и компенсаций. В большинстве компаний сотрудники с более высоким уровнем ответственности и полномочий получают больше денег. Помимо этого сотрудники могут соотнести свой вклад с вкладом других и определить, насколько справедливым является распределение доходов.

Базовые приемы управления политикой выплат – такие как обзоры зарплат по рынку и вилки окладов, – безусловно, необходимы, однако отнюдь не эти стандартные подходы делают работодателя выдающимся. Стремясь дать сотрудникам ощущение справедливости в вопросах оплаты труда и распределения прибыли, руководители отличных компаний делают гораздо больше. И способы, которыми они добиваются результата, так же разнообразны, как и сами организации.

Иногда чувство равенства усиливается просто благодаря правильной коммуникации. Многие компании доводят до сведения сотрудников декларации доходов, где указывается общее количество денег, потраченных на каждого сотрудника в форме зарплаты, премий и льгот. Хотя такие декларации проясняют, сколько получил сотрудник, они не снимают с повестки дня вопрос о процессе, в результате которого получились такие суммы выплат. Как показывают приведенные ниже примеры, чтобы подкрепить ощущение равенства, нужен несколько иной подход к коммуникации.

• В отчете о выплатах компании Whole Foods Market приводится общий доход (оклад и премии), полученный в истекшем календарном году каждым сотрудником компании, включая высших руководителей. С этим отчетом может ознакомиться любой член команды. «Раскрытие информации о зарплатах помогает сделать систему выплат более справедливой, поскольку мы должны быть готовы обосновать сумму, которую получает любой сотрудник», – отмечает глава компании Джон Макки. И он хорошо знает, о чем говорит. Помимо этого в Whole Foods есть верхняя планка, ограничивающая зарплату руководителей 19-кратной величиной зарплаты рядового члена команды, работающего на полную ставку.

• Компания T-Mobile помогает менеджерам подготовиться к обсуждениям системы оплаты труда с сотрудниками: лидеры проходят специальный учебный курс Comp 101[15], который проводит команда, занимающаяся системой оплаты труда. В этом курсе подробно излагаются принципы и подходы T-Mobile, связанные с выплатами, что помогает руководителям компании придерживаться единой политики, когда они дают сотрудникам разъяснения по вопросам оценки производительности и оплаты труда. Кроме того, это позволяет им принимать справедливые и эффективные решения относительно выплат. Помимо этого в компании есть онлайновый обучающий курс по системе оплаты труда, адресованный всем сотрудникам, и специальные тренинговые программы для новичков и сотрудников, недавно занявших менеджерские должности.

• Компания American Fidelity Assurance в вопросах коммуникации полагается на свой персонал – во многом потому, что именно ее сотрудники и есть те люди, которые принимают решения, связанные с системой оплаты труда! Команда анализа системы оплаты труда (CRT – Compensation Review Team) состоит из представителей всех подразделений компании. Сотрудники отдела управления персоналом играют роль координаторов проекта и администраторов системы оплаты труда, а управление программой и принятие решений ложится на плечи CRT. Еще одна уникальная черта CRT состоит в том, что члены этой команды сами стали экспертами в вопросах, связанных с подходом и стратегией American Fidelity в области оплаты труда, и теперь просвещают своих коллег по подразделению. Ни один из членов команды, давая свое согласие на участие в этой деятельности, не являлся специалистом в сфере трудовых отношений и даже представить себе не мог, что годы спустя станет экспертом и будет сам заниматься разъяснениями. Тем самым American Fidelity не просто подкрепляет ощущение равенства, давая сотрудникам возможность обсуждать вопросы оплаты труда, – она закладывает принцип равенства и справедливости в фундамент процесса выплат, подключая сотрудников к принятию решений с самого начала.

Во многих отличных компаниях-работодателях есть также программы распределения прибыли, предусматривающие выплату сотрудникам премий из прибыли на всех уровнях организации. В большинстве компаний такие премии выдаются только сотрудникам на верхних уровнях иерархии, поскольку ответственность за прибыли и убытки лежит главным образом на них. Однако выдающиеся работодатели находят способ сделать так, чтобы программы премирования были доступны для всех сотрудников, оставаясь при этом целесообразными для компании. Например, компания Valero Energy Corporation, владеющая нефтеперерабатывающими заводами и заправочными станциями, выплачивает денежные премии сотрудникам любого уровня, работающим как в производстве, так и в рознице. Премии руководителя и помощника руководителя магазина определяются финансовыми результатами магазина, а премии сотрудников, работающих в магазине и на заправочной станции, зависят от сведений, собранных службой работы с клиентами. Руководство получает премии только после того, как получили свои премии сотрудники. Привязывая премию сотрудников к тем результатам, которыми они в состоянии управлять, руководители Valero тем самым сообщают им, что нужно сделать, чтобы преуспеть. Это, в свою очередь, укрепляет ощущение, что полученная прибыль распределяется справедливо.

Возможно, наиболее ярким индикатором справедливости в вопросах оплаты труда и распределения прибыли является передача сотрудникам акций компании. Некоторые компании из нашего списка на протяжении ряда лет являются сторонниками идеи акционерной собственности сотрудников. Вот лишь несколько из них: Publix Super Markets, Boston Consulting Group и TDIndustries. Система, в которой сотрудники по сути являются совладельцами компании, не только предполагает изначальную справедливость в распределении прибыли, но и повышает чувство ответственности сотрудников за свою повседневную работу. CH2M HILL – инженерно-строительная компания из Денвера (штат Колорадо), которая находится в собственности сотрудников. Маргарет Маклин, директор компании по юридическим вопросам, говорит: «То, что компанией владеют сотрудники, играет колоссальную роль в том, как и что мы делаем и как представляем себе компанию. Грубо говоря, вы работаете на тех людей, с которыми вместе работаете. Именно они – владельцы этой компании. Когда я беседую со своими внутренними клиентами или членами своей команды, я знаю, что речь идет о том, чтобы защитить наши сбережения, наше наследство, возможность учиться в колледже для наших детей, – и это совершенно меняет ход беседы».

Чувство принадлежности

Выплаты – это один из способов показать сотруднику, что он ценен для компании. Другой способ, совершенно отличный от первого, – дать ему почувствовать себя равноправным членом организации. По сравнению с денежными выплатами чувство принадлежности является менее осязаемым, но столь же мощным инструментом демонстрации равенства. В контексте чувства принадлежности ощущение равенства сводится к убежденности в том, что отношение к любому сотруднику в полной мере отражает его значимость и ценность для организации независимо от его должности. Если компания правильно пользуется этим инструментом, то даже сотрудники с невысоким статусом (с точки зрения оклада или места в иерархии) будут вовлечены в деятельность организации в той же мере, что и сотрудники на статусных должностях. Как и большинство аспектов ощущения справедливости, чувство принадлежности возникает у сотрудников не столько в результате действия правил и процедур, сколько благодаря поведению руководителей. По тому, как менеджеры говорят с другими людьми, принимают решения и сообщают о них, ясно видно, считаются ли все сотрудники организации ее равноправными членами. При этом программы и сложившаяся практика ведения дел также могут служить источником чувства принадлежности.

Для выдающихся компаний весьма характерны программы, направленные на выявление и удовлетворение потребностей отдельных групп сотрудников. Такие программы способны породить устойчивое чувство принадлежности к организации, демонстрируя сотрудникам, что их нужды имеют для компании значение даже тогда, когда не являются всеобщими. Какие-то из этих программ адресованы сотрудникам, работающим в вечернюю или ночную смену, другие – молодым родителям, есть программы, которые отвечают запросам тех сотрудников, чьи потребности просто в чем-то нетипичны.

• Во многих отелях Four Seasons рабочее время отдела по работе с персоналом расширили, чтобы подстроить под разнообразные рабочие графики персонала: сотрудники отдела доступны до 8 вечера в рабочие дни, а также по субботам. Кроме того, они организуют специальные «полезные завтраки» для ночного персонала в 2 часа ночи, чтобы все сотрудники компании располагали необходимой информацией.

• Boston Consulting Group (BCG), компания, оказывающая услуги в области стратегического и управленческого консалтинга, нанимает людей с очень разнообразной историей. Поэтому здесь прекрасно понимают, как важно выработать ключевые для успеха навыки у каждого сотрудника компании, независимо от его прошлого опыта. Дважды в год BCG проводит программу BEP (Business Essentials Program), посвященную основам ведения бизнеса. Эта программа представляет собой интенсивный двухнедельный обучающий курс с отрывом от работы, предназначенный для недавно нанятых сотрудников BCG, не имеющих степени MBA, а также для младших сотрудников, которые стали консультантами, но не планируют получать MBA в ближайшем будущем. Программа выстроена таким образом, чтобы способствовать быстрому успеху сотрудников без степени MBA: в ходе программы участники знакомятся с базовыми принципами ведения бизнеса, учатся смотреть на бизнес, выходя за узкие рамки личного опыта, и овладевают аналитическими навыками и инструментами. Подобно сотрудникам на любых уровнях организации, профессионалы, линейные менеджеры и руководители оказываются в более благоприятном положении, если их уникальные потребности встречают признание и поддержку. Во многих случаях ощущение равенства положительно сказывается на их отношениях с коллегами и клиентами.

Многие программы признания следуют одному и тому же образцу: компания целенаправленно уделяет внимание всем группам сотрудников, которые вносят свой вклад в деятельность компании, и находит значимые для них способы отметить их заслуги. Обратите внимание: в предыдущей главе мы говорили о том, что признание достижений сотрудников позволяет выстроить атмосферу уважения. Здесь мы хотим донести следующую мысль: предоставляя всем сотрудникам независимо от их должности равные шансы на признание, вы можете создать у них ощущение справедливости. Например, сеть супермаркетов Nugget Markets ежегодно проводит состязания по упаковке (Bag-Off contest), в ходе которых работники торгового зала соревнуются за звание самого быстрого упаковщика. Помимо прочего Nugget использует эти состязания как возможность отметить каждого сотрудника магазина независимо от его должности. Одновременно с подготовкой магазинов к состязаниям проходит Турнир силы духа (Spirit Competition), где сотрудники в костюмах и гриме с песнями под одобрительные возгласы зрителей отстаивают право своего магазина считаться самым боевым. Победитель получает желанный приз и повод для гордости на весь следующий год.

Программы взаимного одобрения зачастую недооцениваются – а они могут быть дать сотрудникам прекрасную возможность почувствовать себя полноправными членами организации. Такие программы не только позволяют работникам самостоятельно отмечать заслуги коллег, добившихся успеха, но и запускают уравновешивающий механизм, благодаря которому любой сотрудник, взаимодействующий с другими сотрудниками, получает право на признание. Erickson Retirement Communities – компания из Балтимора (штат Мэриленд), управляющая сетью жилых комплексов для пенсионеров, – присуждает звание «Лучший из лучших» (Best of the Best) одному сотруднику с нормированным рабочим днем и одному сотруднику с ненормированным рабочим днем из каждого комплекса и из центрального офиса. Претенденты на эту награду должны быть отмечены коллегами, жильцами комплекса или посетителями за распространение корпоративной культуры и ценностей и за усилия, благодаря которым Erickson является выдающимся местом для работы и жизни. Победитель объявляется в ходе посещения каждого комплекса командой руководителей компании, так что руководители могут лично вручить лауреату памятный значок и поздравить его в присутствии коллег. Помимо этого лауреат премии получает финансовое вознаграждение и другие подарки, выбранные руководством комплекса или подразделения.

Непредвзятость

Если чувство равенства – это убежденность сотрудников в справедливости процессов и ощущение своей принадлежности к организации наравне с другими сотрудниками, то понятие непредвзятости связано с убежденностью сотрудника в том, что решения принимаются беспристрастно. Сотрудник убежден в непредвзятости компании, когда верит, что руководство компании избегает фаворитизма и активно добивается справедливости при оценке и назначении людей на те или иные должности. Другими словами, ваши подчиненные должны быть уверены в том, что вы принимаете решения, руководствуясь правильными принципами и соображениями, а не политикой, дружескими чувствами или личными интересами. Непредвзятость – самый сложный из трех аспектов справедливости, что подтверждается низкими контрольными значениями в исследованиях и нашим собственным опытом в роли коучей.

Сложности с непредвзятостью возникают у лидеров по нескольким причинам. Очень трудно продемонстрировать сотрудникам свою заботу так, чтобы это не было истолковано как наличие любимчиков, и еще труднее принять важное решение так, чтобы не нашлось людей, считающих, что у них есть идея получше, – особенно если речь идет о том, чтобы отметить чьи-то заслуги или повысить кого-либо в должности. Наш опыт показывает, что менеджеры терпят провал в этом вопросе именно тогда, когда чересчур озабочены соблюдением равновесия! Зачастую самое правильное в таких ситуациях – просто проявить максимум заботы. Если же речь идет о трудном решении, то следует сделать процесс его принятия максимально справедливым – как правило, это наилучший вариант для всех, кого это решение затрагивает.

Многие ситуации, связанные с ощущением непредвзятости, благополучно разрешаются благодаря правильно налаженной коммуникации. Менеджеры, в свою очередь, охотнее вступают в коммуникацию тогда, когда могут твердо отстаивать свое решение. Мы часто советуем менеджерам принять то решение, которое они считают правильным, подготовиться к последствиям и спланировать коммуникацию. Парадоксально, но факт: если менеджер пытается найти решение, у которого гарантированно не будет никаких негативных последствий, либо не готовит план коммуникаций заранее, принятое им решение с гораздо большей вероятностью окажется в той или иной мере несправедливым. И здесь маяком как для менеджера, так и для организации вновь могут послужить руководящие принципы и ценности компании. Они помогают менеджеру найти такое решение, которое отвечает философии организации и находится в согласии с другими решениями – а это и есть отличительный признак непредвзятости.

В ряде компаний требования справедливости глубоко встроены в систему ценностей, что закладывает основу для непредвзятости, задавая корпоративные стандарты принятия решений. Руководители отличных компаний-работодателей прикладывают дополнительные усилия, добиваясь того, чтобы этот принцип был понят и принят менеджерами всех уровней.

• Миссия компании TDIndustries гласит: «Мы стремимся предоставить незаурядные карьерные возможности сотрудникам, превосходя ожидания наших клиентов благодаря постоянному и настойчивому самосовершенствованию». Карьерные возможности рассматриваются как часть миссии. Более того, лидеры TDIndustries придерживаются стандартов «лидерства как служения» – философии, согласно которой менеджеры должны служить тем, с кем они работают, а не наоборот. Оба принципа задают верный тон в том, что касается справедливого принятия решений.

• Сотрудники всех уровней компании CH2M HILL руководствуются «Маленькой желтой книгой» (Little Yellow Book), написанной бывшим председателем совета директоров и одним из основателей компании, который пользуется заслуженной любовью сотрудников. Вот одна из мыслей, приведенных в этой книге: «Руководители очень часто говорят: „Я хочу, чтобы ты сделал вот это“ или „Мне нужно, чтобы ты сделал вот то“. В этом случае лучше сказать: „Будет очень здорово, если ты сделаешь вот это“ или „Согласно правилам фирмы нужно сделать вот то“. Мы поступаем так или иначе не в соответствии с нашими личными желаниями, а потому, что так будет лучше для компании». Лидеры принимают эти слова очень близко к сердцу! Когда мы проводили интервью с высшими руководителями компании CH2M HILL, многие из них приносили с собой на встречу экземпляр этой книжки.

• Один из элементов «Миссии в движении» (Mission in Motion) компании Bright Horizon гласит: «Играй на опережение: помогай формировать новое поколение лидеров». Они уделяют этому самое серьезное внимание: действующая в компании программа планирования замещений (Succession Planning Program) предполагает выявление будущих лидеров и составление для них индивидуальных планов развития. Индивидуальные планы развития служат поддержкой для тех, кто вносит весомый вклад в деятельность компании, и позволяют им двигаться вверх по карьерной лестнице. Менеджеры оценивают свои команды, измеряют их текущую производительность и потенциал на основе объективных критериев, дают обратную связь сотрудникам и вступают с ними в честный и открытый диалог, чтобы управлять их карьерным ростом.

Почему ценности компании приобретают такое значение, когда речь заходит об ощущении непредвзятости? Ни одна программа или инициатива не может сама по себе обеспечить правильное поведение менеджеров; менеджерам даны полномочия принимать решения, а руководители и сотрудники обязаны предоставить им определенную степень самостоятельности в этом вопросе. Четкий набор ценностей, наличие ярких примеров для подражания и четкое разъяснение того, насколько важна справедливость в принятии решений, гораздо более действенны, чем правила и процедуры. Это не значит, что правила и программы для поддержки справедливости не имеют значения, – но о непредвзятости свидетельствуют не они сами, а их исполнение и результаты.

Возьмем вопрос карьерных продвижений. Если карьерные назначения совершаются справедливым образом, принцип «выдвижения изнутри» способен создать ощущение непредвзятости. Когда новое назначение получает человек, который зарекомендовал себя хорошим работником и пользуется уважением коллег, сотрудники в большей степени склонны считать его карьерное продвижение заслуженным. Компания может облегчить этот процесс, если постарается быть в курсе того, кто из сотрудников хочет сделать шаг наверх, и поможет этим людям приобрести нужные навыки. Благодаря внутренним продвижениям сотни тысяч работников сети супермаркетов Publix Super Markets сумели достичь своих карьерных целей, начав с нижних позиций и периодически проходя обучение на протяжении всей карьеры. Специальный управленческий процесс ROI (Registration of Interest – «регистрация заинтересованности»)[16] в Publix позволяет сотрудникам официально обозначить свое желание занять менеджерскую должность в розничной сети. Этот процесс позволяет компании определить карьерные устремления сотрудников и помочь им подготовиться к выполнению задач, которые они хотят на себя взять. В тех организациях, где существуют похожие процессы, сотрудники знают, что назначение на должность происходит только после того, как рассмотрены заявки всех, кто обозначил свой интерес к данной должности, и устранены пробелы в необходимых навыках. Для персонала Publix принцип непредвзятости является понятным не потому, что процесс ROI прописан в документах компании, а потому, что они видят, как эта программа реализуется на практике и приносит свои плоды.

В некоторых компаниях сотрудники играют существенную роль в определении того, кто должен быть отмечен наградой или назначен на новую должность. Когда сотрудники сами рекомендуют своих коллег, решение о поощрении или продвижении легче принимается коллективом, поскольку о заслугах кандидата судят именно те, кто чаще остальных мог наблюдать его в действии. Члены Президентского клуба Umpqua Bank работают в самых различных частях банка и являются носителями ключевых ценностей и культуры компании. Их кандидатуры выдвигаются сотрудниками, после чего должны получить одобрение со стороны не менее чем 75 % нынешних членов клуба (примерно 100 человек). Члены клуба играют роль моста, который связывает сотрудников и руководство и служит каналом коммуникации, позволяющим передавать руководителям опасения, заботы и идеи коллектива. По этой причине возможность выдвигать свои кандидатуры в клуб укрепляет у сотрудников ощущение непредвзятости.

Как нетрудно заметить, демонстрация непредвзятости по большому счету сводится к принятию решений. Какие-то решения могут быть увязаны с материальным успехом менеджера довольно закономерным и явным образом, однако во многих случаях связь совершенно не очевидна. При этом на ощущение непредвзятости оказывают влияние все решения, затрагивающие сотрудников, – вне зависимости от того, подразумевают ли они официальное одобрение других людей. Работа лидера состоит среди прочего в том, чтобы задавать другим людям ориентиры в принятии справедливых и непредвзятых решений, создавая формальные программы, провозглашая ценности компании или показывая собственным поведением образец для подражания.

Равноправие

Как и в случае равенства и непредвзятости, добиться устойчивого ощущения равноправия в рабочей обстановке – задача непростая. В основе этого ощущения лежит вера в надежность лидеров и в то, что их поступки соответствуют их словам. Рабочая среда дает сотрудникам ощущение равноправия тогда, когда они уверены, что руководство компании избегает дискриминации, поощряет действия, направленные на объединение и вовлечение всех групп сотрудников, и стремится обеспечить возможность законной апелляции. Хотя для того, чтобы обеспечить ощущение равноправия, компании реализуют множество программ, таких как тренинги культурного разнообразия и процедуры подачи жалоб, главным источником этого ощущения и тут является поведение отдельных менеджеров. Компании, которым удалось создать у сотрудников ощущение равноправия, требуют от менеджеров непредубежденного отношения к людям. Кроме этого, руководители выдающихся компаний с готовностью выслушивают тех людей, которые чувствуют, что с ними обошлись несправедливо, и рассматривают их жалобы со всей возможной тщательностью.

Отношение

В основе равноправия лежит справедливое отношение ко всем сотрудникам, независимо от таких характеристик личности, как раса или национальность, возраст, пол, физические возможности и сексуальная ориентация. То внимание, которое компании уделяют вопросам культурного разнообразия, непрерывно росло на протяжении последних 50 лет. Однако лишь в последние годы наметился сдвиг от «выполнения требований законодательства» к формированию культуры общности – и компании из нашего списка возглавляют это движение.

Вот как этот сдвиг выглядит с нашей точки зрения: если большинство компаний традиционно сосредоточены на том, чтобы обеспечить приемлемые численные соотношения сотрудников посредством привлечения и найма, то ведущие компании видят в этих численных соотношениях способ измерить результат своих усилий по созданию культуры общности. Выдающиеся компании, как и все остальные, тоже следят за этими значениями и принимают меры к тому, чтобы различные культуры и сообщества были представлены более равномерно, однако в центре их внимания находится поиск способов объединить взгляды и способности всех людей в компании, независимо от их биографии. Это не просто реакция на изменения в числах: идея общности людей является составной частью ценностей компании, ее стратегии и тех ожиданий, которые она предъявляет к своим сотрудникам.

Наиболее типичными подходами к решению этой задачи являются программы поддержки для стоящих особняком категорий сотрудников, целевой наем из слабо представленных в компании групп и стратегическая ориентация на поддержание культурного разнообразия.

• В порядке заботы о персонале с культурными отличиями гостиничная сеть Marriott International за свой счет организовала курсы языкового обучения «Розеттский камень» (Rosetta Stone®) и создала ресурсы для самостоятельного изучения языков в удобном темпе, чтобы помочь своим сотрудникам в личностном развитии и расширить их карьерные возможности. В 2009 году Marriott в рамках реализации этой программы расширила доступ к языковым курсам с помощью корпоративного веб-сайта myLearning. Языковые курсы предлагают на выбор 30 языков и помогают совершенствовать владение языком, тем самым способствуя общению сотрудников друг с другом и с клиентами. В настоящий момент в программе принимают активное участие более 5200 сотрудников.

• Чтобы заложить фундамент для большего культурного разнообразия среди новых сотрудников, компания General Mills, ведущий производитель и продавец продовольственных товаров, организовала вечер «Приведи друга» (Bring a Friend Night). В компании есть несколько внутренних сообществ, которые поддерживают женщин и представителей различных меньшинств и помогают им добиваться успеха. Членам этих сообществ было предложено привести своих друзей или членов семьи на день открытых дверей. Сотрудник, чей гость в результате участия в этом мероприятии был нанят в компанию, получал в качестве премии 3000 долларов. Мероприятие проводилось стоя, его посетило более 260 гостей.

• В состав комитета по стратегическому разнообразию (Strategic Diversity Committee) юридической фирмы Perkins Coie, расположенной в Сиэтле и имеющей более десятка офисов по всему миру, входят юристы с самым разным опытом, представляющие практически каждый американский офис компании. Комитет начал свою работу в 1988 году и с тех пор служит местом обсуждения и инструментом реализации различных программ, затрагивающих интересы женщин-юристов и других меньшинств компании. Комитет разрабатывает общекорпоративную стратегию культурного разнообразия, ставит цели и руководит реализацией существующих программ, а также выдвигает новые инициативы. Помимо этого комитет по стратегическому разнообразию обеспечивает управляющий и исполнительный комитеты информацией о том, как те или иные начинания фирмы сказываются на вопросах культурного разнообразия. В состав комитета входят четырнадцать партнеров, четыре старших сотрудника, пять сотрудников и пять членов администрации, в том числе исполнительный директор, директор по культурному разнообразию, директор по маркетингу и директор по управлению персоналом. Членом комитета является также управляющий партнер фирмы.

• PricewaterhouseCoopers LLP (PwC), международная фирма, оказывающая профессиональные услуги, реализует программу под названием eXplore, адресованную первокурсникам и второкурсникам. eXplore – это интерактивное обучающее мероприятие продолжительностью один день, направленное на развитие способности работать в команде, стратегического мышления, творчества, навыков лидерства и решения проблем. Это веселый и познавательный день, включающий в себя знакомства, совместный обед и розыгрыши различных призов. Благодаря такому мероприятию небольшая (до 40 человек) группа студентов может понять, что представляет собой карьера в PwC, и получить ответы на свои вопросы. Студенты, которые проявили интерес к компании, рассматриваются в качестве потенциальных участников программ развития талантов и интернатуры. eXplore помогает компании привлекать кандидатов из очень разных культурных групп и открывает двери компании перед теми людьми, которые иначе никогда не задумались бы о карьере в одной из компаний Большой четверки.

Хотя о том, чтобы предоставить людям равные условия вне зависимости от их пола, национальности, возраста, физических возможностей и сексуальной ориентации, заботятся многие компании, в выдающихся компаниях соответствующие программы и подходы находятся далеко впереди. Кроме того, программы, реализуемые в этих компаниях, зачастую поразительно точны в том, что касается нюансов справедливого отношения к сотрудникам. В качестве примера можно привести TDIndustries – компанию, где работает много людей, говорящих по-испански. Занятия английским языком для сотрудников, не говорящих по-английски, предлагают многие компании. Однако TDIndustries работает с реальной проблемой – стремится наладить коммуникацию, поэтому в TD проводятся в том числе занятия испанским языком для сотрудников, говорящих по-английски. Подумайте, о чем сообщает своим сотрудникам компания, когда демонстрирует такой пример справедливого отношения. Ни одна группа сотрудников не является избранной, и ни одна группа сотрудников не подвергается ассимиляции. Просто если сотрудники могут общаться друг с другом, от этого выигрывают все. А общий язык – не важно, английский или испанский, – делает возможным такое общение.

Еще одна уникальная программа, изящно решающая некоторые более глубокие вопросы, связанные со справедливым отношением ко всем сотрудникам, действует в компании W. L. Gore. Руководители Gore обращаются к той группе, о которой часто забывают, когда речь заходит о культурном разнообразии: кроме традиционных сообществ, таких как афроамериканцы, латиноамериканцы, выходцы из Азии, геи, лесбиянки, женщины, компания сформировала еще одно сообщество – сообщество поддержки культурного разнообразия белых мужчин. Создание этой группы инициировали мужчины, которые хотели быть одной из равноправных сторон в диалоге о культурном разнообразии, оказывая поддержку другим сотрудникам и сохраняя при этом свою культуру. И снова обратите внимание на ту идею, которую компания своими действиями сообщает сотрудникам: речь не о том, что есть группы, куда принимаются только цветные или женщины, а о том, что культурные потребности и интересы есть у всех сотрудников, включая белых мужчин.

Апелляции

Еще одним аспектом равноправия является уверенность сотрудников в том, что любое решение может быть опротестовано и что к ним честно прислушаются, если они заявят протест. Некоторые компании стараются обеспечить такую возможность с помощью политики открытых дверей, подразумевающей, что сотрудник может в любой момент и с любым вопросом подойти к любому менеджеру. Политика открытых дверей – прекрасный способ, однако она работает только в том случае, если глубоко укоренилась в культуре организации, много раз проходила практическую проверку и подкреплена реальными историями о том, как сотрудникам удалось изменить положение, просто подойдя к менеджеру и озвучив свою озабоченность. Преуспеть в создании такой обстановки одним махом с нуля крайне маловероятно, хотя в принципе возможно. Обычно успешная политика открытых дверей вырастает из некоторого официального процесса – возможно, самого базового, подразумевающего обращение сотрудников за помощью к HR-персоналу. Если ощущение справедливости и равноправия будет подкрепляться, то со временем сотрудники начнут чувствовать себя уверенно, поднимая острые вопросы.

Зачастую достаточно даже просто ввести ясные правила подачи жалоб и широко объявить о них, чтобы существенно укрепить у сотрудников ощущение равноправия. Нам доводилось работать с компаниями, которые внедрением процесса подачи жалоб сумели добиться радикальных изменений в восприятии сотрудников. Если лидеры и менеджеры поддерживают этот процесс, призывают пользоваться им и надлежащим образом реагируют на те жалобы, которые касаются их самих, у сотрудников появится ощущение равноправия в том, что связано с апелляциями. Есть, однако, и другие способы помочь сотрудникам чувствовать себя при подаче апелляции более уверенно. Многие компании, особенно крупные, обнаруживают, что необходим более структурный подход к этому вопросу.

American Express, в отделениях которой по всему миру работают 60 000 сотрудников, – одна из таких компаний. Кабинет омбудсменов – нейтральный и конфиденциальный ресурс для сотрудников, куда можно обратиться за советом, не боясь последствий и будучи уверенными в том, что сказанное не будет предано огласке. Кабинет составляют омбудсмены, работающие в отделениях компании по всему миру, – люди, которые выслушивают сотрудников, задают им вопросы и помогают разобраться с проблемой. Затем сотрудник сам выбирает для себя наилучший образ действий. Омбудсмен в American Express, например, может следующее:

• помочь сотруднику разобраться в том, как лучше всего обратиться к своему руководителю или какие официальные каналы можно использовать, чтобы разрешить свою проблему;

• посодействовать в передаче информации руководителю или другим людям в компании, не раскрывая имя обратившегося сотрудника;

• предложить другие варианты действий в тех случаях, когда сотрудник уже обратился к своему лидеру, но вопрос остался открытым.

Чтобы никто из сотрудников не остался без поддержки, омбудсмены стремятся быть в курсе инициатив компании в области культурного разнообразия – в США они являются членами Совета по культурному разнообразию. Кроме того, омбудсмены периодически встречаются с высшим руководством компании, чтобы знать о текущих тенденциях и выявлять возможности системного улучшения ситуации. Тем самым American Express предоставляет поддержку тем сотрудникам, у которых есть потребность в решении какого-либо вопроса, а также собирает информацию, позволяющую справиться со злободневными проблемами и найти для них долгосрочные решения.

Во многих компаниях, как крупных, так и небольших, частью процесса обработки жалоб являются процедуры сбора отзывов коллег. Это не только позволяет сотруднику получить поддержку со стороны тех людей, которые, возможно, лучше понимают его затруднения, но обеспечивает также более объективный подход к проблеме, что укрепляет ощущение справедливости. Другими словами, программы сбора отзывов коллег позволяют руководителю продемонстрировать свое стремление к справедливости сразу множеству сотрудников и включают «сарафанное радио», которое разносит остальным весть о том, чего следует ожидать, когда поднимаешь какую-либо проблему. В компании Granite Construction действует Программа разрешения споров сотрудников (Employee Dispute Resolution Program – EDRP), которая предлагает сотрудникам, желающим оспорить или обжаловать то или иное решение, четыре варианта действий на выбор. Вариант 1 – воспользоваться политикой открытых дверей, что позволяет сотруднику побеседовать с непосредственным руководителем или с кем-либо из вышестоящих менеджеров, не опасаясь негативных последствий. Вариант 2 – встреча по разрешению споров. Эта встреча представляет собой беседу с участием трех-четырех коллег и менеджеров, которые находятся вне обсуждаемой ситуации и потому могут справедливо и беспристрастно отнестись ко всем вовлеченным сторонам. Вариант 3 – посредничество Американской арбитражной ассоциации (American Arbitration Association – AAA). Наконец, вариант 4 – арбитраж в AAA. Если сотрудник просит предоставить ему адвоката на время процесса, Granite оплачивает судебный сбор в размере до 2500 долларов. Хотя большая часть споров в компании разрешаются звонком на внутренний телефон доверия, обращением за консультацией в департамент по работе с персоналом или использованием первого из перечисленных выше вариантов, само по себе наличие остальных вариантов укрепляет у сотрудников ощущение равноправия.

Императивы лидера

Мы часто говорим руководителям, что ощущение справедливости не возникает в вакууме. Справедливость больше, чем любой другой аспект работы мечты, зависит от усилий по укреплению остальных опор доверия. Поэтому первоочередными, возможно, должны стать действия, направленные на формирование атмосферы надежности и уважения, что позволит поддерживать у сотрудников чувство справедливости происходящего. Вот еще несколько императивов.

Постоянно помните о справедливости

Определите, как идея справедливого отношения к сотрудникам отражается в ценностях компании, и, опираясь на ценности, неустанно напоминайте всем в организации о категорической необходимости относиться к другим сотрудникам беспристрастно и непредубежденно вне зависимости от их должности в организации. Компания QUALCOMM твердо убеждена в том, что каждый ее сотрудник вносит свой вклад в лидирующее положение компании в отрасли, поэтому каждый год из каждого подразделения выбирается команда, которая рассказывает о своих достижениях в «Ежегодном отчете о людях компании» (Annual Report About People). Героями отчета становятся сотрудники из всех уголков мира, которые представляют свою команду или функцию либо просто делятся мыслями о компании. Эти внутренние публикации показывают, какие усилия приложены сотрудниками и командами для достижения успеха компании в течение последнего года, и подчеркивают неповторимость корпоративной культуры. В выдающихся компаниях даже внутренние коммуникации становятся способом отметить значимость людей для организации независимо от их должности. Оценивая свое место работы, спросите себя о том, способны ли те сигналы, которые вы подаете, помочь людям ощутить себя равноправными членами организации, напомнить им, что каждый вносит свой вклад в общее дело, и неявно подтолкнуть менеджеров принимать решения, руководствуясь соображениями справедливости.

Формируйте атмосферу нетерпимости по отношению к проявлениям несправедливости

Спрашивайте с менеджеров по всей строгости за несправедливое отношение к сотрудникам. Стивен Стэнбрук, директор по операционной деятельности на международных рынках компании SC Johnson, отмечает, что такая позиция является основой сильной корпоративной культуры. «Я думаю, что именно так ценности становятся действующими. Если мы не анализируем ошибки, ценности ничего не значат, поскольку чтобы объявить, чего мы собираемся добиться, нужно объявить также, с чем мы не готовы мириться. Мне кажется, если вы упустите из виду вторую часть декларации ценностей, они останутся просто словами на бумаге. Я призываю своих подчиненных сопереживать другим людям, стараться смотреть на ситуацию их глазами. Но если за всем этим не будет стоять благоразумие, без последствий не обойдется». Если руководители компании не доносят до менеджеров всю важность справедливости в принятии решений и не делают выговор тем, кто поступает несправедливо, сотрудники не поверят, что отношение к ним будет ровным, беспристрастным и уважительным.

Подавайте ясные сигналы

Решения о продвижении и назначении на должности, а также стоящие за этим процедуры отчетливо говорят сотрудникам о том, руководствуется ли компания соображениями справедливости. Как мы уже рассказывали, компания American Express собрала специальную команду, задача которой – помогать сотрудникам в справедливом и беспристрастном разрешении возникших сложностей и конфликтов. Однако показателем может стать и то, как сам лидер взаимодействует со своими подчиненными. Вот как описывает принципы такого лидерского подхода один из менеджеров Wegmans: «У всех у нас бывают приливы и отливы. Но мы стараемся не пользоваться этим, потому что это несправедливо по отношению к нашим сотрудникам. Если им что-то от нас нужно – не важно, о ком из них идет речь, – мы должны пойти им навстречу – и точка. На любом уровне». Вне зависимости от своей влиятельности задумайтесь о том, какими своими действиями вы могли бы донести до окружающих всю важность справедливого отношения к сотрудникам. Даже если кадровые вопросы находятся вне рамок ваших полномочий, ваши принципы, ваш образ действий очень много говорят о том, какое отношение к сотрудникам вы считаете правильным.

Подключайтесь к процессу

Когда высшие руководители вовлечены в процесс принятия решений – пусть даже в качестве просто финальной инстанции, – менеджеры и сотрудники склонны ожидать более справедливого подхода к проблемам. В сети мини-маркетов QuikTrip из города Талса (штат Оклахома) президент и глава компании вместе с двенадцатью вице-президентами лично пересматривают оклад каждого сотрудника. Эта процедура занимает примерно четыре дня. QuikTrip проводит такой пересмотр для всех должностей, от почтальона до вице-президента. Тем самым руководство компании уделяет вопросам выплат изрядный кусок своего времени, чтобы удостовериться, что зарплаты назначаются последовательно и справедливо. Руководителям приходится позаботиться о том, чтобы эта процедура пересмотра оклада воспринималась не как микроменеджмент, а как элемент партнерского отношения. Однако когда на кону стоят столь хрупкие вещи, как ощущение справедливости в среде сотрудников, усиленное внимание к вопросу и дополнительные траты времени неизбежны.

Если вы своим поведением будете сообщать об этом менеджерам, они станут действовать активнее.

Честность: проверочный список

Проверочный список действия, связанных с формированием атмосферы равенства, непредвзятости и равноправия, включает в себя следующие пункты.

Равенство

• Я разъясняю сотрудникам, каким образом организация распределяет прибыль.

• Я забочусь о том, чтобы сотрудники понимали, какие факторы влияют на их доход.

• Я отмечаю хорошую работу своих подчиненных независимо от их должности и стажа работы в моей группе.

• Я уважительно отношусь к сотрудникам вне зависимости от их положения в моей рабочей группе и в организации в целом.

• Я работаю над тем, чтобы зарплата людей в моей группе была справедливой.

Непредвзятость

• Когда я вижу, что в мои мотивы вмешиваются политические соображения, я стремлюсь освободиться от их влияния.

• Я забочусь о том, чтобы сотрудники, готовые к должностному росту, были должным образом представлены к повышению.

• Я информирую людей о том, что им необходимо сделать, чтобы получить повышение в моем подразделении.

• Я прикладываю усилия к тому, чтобы выстроить содержательные отношения с каждым из своих непосредственных подчиненных.

• Я препятствую распространению слухов.

• Я стараюсь действовать в интересах всех, кто связан с моей рабочей жизнью, – моей организации, моих сотрудников и себя самого.

• Я стремлюсь не оказывать предпочтения никому из сотрудников.

• Когда сотрудники из моего подразделения получают повышение, я рассказываю остальным о тех качествах, которые позволяют им справляться со своей новой ролью.

Равноправие

• Я предоставляю сотрудникам равные возможности и демонстрирую в равной степени уважительное отношение независимо от их возраста.

• Я предоставляю сотрудникам равные возможности и демонстрирую в равной степени уважительное отношение независимо от их пола.

• Я предоставляю сотрудникам равные возможности и демонстрирую в равной степени уважительное отношение независимо от их национальной и расовой принадлежности.

• Я предоставляю сотрудникам равные возможности и демонстрирую в равной степени уважительное отношение независимо от их сексуальной ориентации.

• Я забочусь о том, чтобы сотрудники знали, каким образом можно опротестовать решения своего руководства.

• Я оказываю поддержку людям, которые подошли ко мне с жалобой на ненадлежащее обращение.

Пример из практики

Scripps Health: один за всех и все за одного

Компания в цифрах и фактах:

• Сфера деятельности: система медицинского обслуживания, включающая в себя 5 клиник, поликлиники и медицинское обслуживание на дому

• Расположение: Сан-Диего (шт. Калифорния)

• Год основания: 1924, основатель Эллен Браунинг Скриппс

• Тип деятельности: некоммерческая

• Количество сотрудников: 13 200 человек в 29 географических точках

• Фигурирует в рейтинге с 2008 г.

Удовольствие, которое получают от своей работы сотрудники Scripps Health, – чувство многогранное. Они гордятся той заботой, которую получают их пациенты. Их ведут вперед сильные лидеры, которые, опираясь на традиции Scripps, строят организацию, предоставляющую первоклассные медицинские услуги. Их работа увлекательна, а рабочая среда ориентирована на семейные ценности. Кроме того, они получают щедрые и адресные льготы. Но самая поразительная черта Scripps – отчетливое ощущение, что для компании имеет значение каждый сотрудник. Беседуя с сотрудниками, вы слышите от них: «Мы здесь все заодно». Такое чувство локтя не возникает само собой, а в ситуации чрезвычайного разнообразия, свойственного как истории отдельных подразделений Scripps, так и сообществам, которые они обслуживают, подобная командность является огромным достижением. Чтобы сформировать такой командный дух, лидеры подают персоналу компании ясные сигналы и целенаправленно вводят льготы и программы, охватывающие каждого сотрудника. Куда бы ни упал ваш взгляд, Scripps везде демонстрирует единство правил для всех, подкрепляемое как словом, так и делом.

Вик Бьюзакеро, старший вице-президент по инновациям, управлению эффективностью и персоналом, ежегодно проводит фокус-группы, позволяющие понять, в чем состоят потребности сотрудников, и подстроить программы компании под эти потребности. Разрабатывая программу материального стимулирования сотрудников, Вик обратился за помощью к самим сотрудникам, чтобы программа получилась простой и осмысленной. «Сотрудники очень помогли нам – они обозначили, что, как им кажется, они могут контролировать, и подсказали, как все это должно работать. Мы воспользовались этой информацией, а затем представили им результат: „Вот то, что вы, по вашим словам, хотели бы видеть, а вот то, что получается, если собрать все вместе“. В итоге нам удалось существенно упростить программу стимулирования сотрудников». Сейчас Scripps тратит несколько миллионов долларов по программе «Доля успеха» (Success Shares) на премии всем сотрудникам, которые проработали больше 1086 часов в течение календарного года, при условии, что достигнут ряд целей компании. Ни один сотрудник не справился бы с этим в одиночку. Выплата такого рода красноречиво говорит о справедливости в распределении прибыли, а цели сами по себе стимулируют сотрудничество. В конечном итоге сотрудники чувствуют, что для успеха Scripps важен каждый из них, а потому на каждого из них приходится доля этого успеха.

В число других программ, с помощью которых Scripps поддерживает свою культуру равенства и вовлеченности, входят следующие.

• Программа ориентации для новых сотрудников помогает новичкам понять, как их работа, вне зависимости от роли и географического расположения, способствует достижению стратегических целей Scripps. Программа длится целый день и концентрирует внимание участников на миссии и видении компании, на том, чего компания ожидает от сотрудников в части качества заботы о пациентах, и на возможностях поддержки и развития, которые она предлагает сотрудникам. С самого первого дня работы в компании люди получают ясное представление о том, насколько их вклад важен для оказания качественных медицинских услуг пациентам.

• Многие программы и льготы выстроены таким образом, чтобы охватывать всех сотрудников. Ежегодно каждый сотрудник участвует по меньшей мере в одном обучающем мероприятии, и любому сотруднику доступны программы компенсации расходов на обучение. Неклиническому персоналу выплачиваются денежные средства для получения клинического диплома, и даже сотрудники, в ограниченной степени владеющие английским языком, могут принять участие в этих программах благодаря программе «Ключевые маршруты карьеры» (Essential Career Pathways).

• Компания уделяет внимание и уникальным потребностям отдельных групп. Пенсионеры – пример такой группы: с того момента, как они оставили работу, о них часто забывают в других компаниях – но только не в Scripps! Пенсионеры Scripps получают в свое распоряжение специальные средства коммуникации, пользуются льготами в области охраны здоровья и получают приглашения на корпоративные праздники в качестве признания их заслуг перед компанией. Еще одной группой, которой Scripps уделяет особое внимание, являются сотрудники нижнего звена: они получают дотации на медицинское обслуживание, что позволяет сделать оплату их труда более справедливой для такого дорогого места жительства, как Сан-Диего.

О приверженности идее вовлечь каждого сотрудника говорят не только программы Scripps – философия руководителей также свидетельствует об этом четко и недвусмысленно. Вот что говорит одна из старших медсестер: «Где бы вы ни работали – во вспомогательной службе, в службе медсестер, в любом другом подразделении, – Scripps ожидает от лидеров одного и того же: лидер должен быть способен делать любую работу, которую может делать сотрудник. Да, здесь есть иерархия, но на самом деле ее нет. Здесь есть та самая командность, которой от нас ждут. Человек не окажется на должности руководителя, если он не работает над созданием атмосферы командности, – ну или, по крайней мере, такие случаи нетипичны. В конечном итоге – да, я медсестра и менеджер, но эксперт здесь – сестра-сиделка».

Чтобы увидеть, какой эффект дают эти принципы и программы, достаточно посмотреть на приверженность сотрудников Scripps своему делу, на атмосферу сотрудничества и на ту превосходную заботу о пациентах, которую они обеспечивают. Или, словами одного из сотрудников: «Все мы находимся здесь для того, чтобы пациенты чувствовали, что о них хорошо заботятся. Люди объединяются вместе, все помогают всем. Я могу позвать техника, уборщика, дежурную сестру, кого-то из интенсивной терапии – любого человека. И они не колеблясь придут и в тот же день помогут завершить то, что мне нужно сделать».

Пример из практики

CH2M HILL: совладение как образ жизни

Компания в цифрах и фактах:

• Сфера деятельности: профессиональные услуги – консультирование, проектирование, строительство, обслуживание, управление проектами и программами в области строительства

• Расположение: Энглвуд (шт. Колорадо)

• Год основания: 1946

• Форма собственности: частная компания, находящаяся в собственности сотрудников

• Количество сотрудников: 23 500 человек в более чем 170 офисах по всему миру

• Фигурировала в рейтинге в 2003, 2006, 2008 и 2009 гг.

CH2M HILL – инженерно-строительная фирма из Денвера (штат Колорадо), которой владеют ее сотрудники. Благодаря программе совладения для сотрудников философия «действуй как собственник» в этой компании находит свое непосредственное практическое воплощение. Сотрудников вдохновляет мысль о том, что их личная продуктивность способна повысить доходность инвестиций – независимо от того, являются ли акционерами они сами. Каким бы ни был их личный статус в качестве владельцев компании, сотрудники чувствуют, что они работают не на какую-то исключительную группу держателей акций или привилегированных партнеров, находящихся в недосягаемых высях, а на сообщество собственников, с которым тесно связаны сами. Что означает принцип «действуй как собственник»? Для CH2M HILL это означает делиться своими знаниями, помнить о благе компании и ее работников в процессе принятия решений и подтверждать свои слова делами, когда речь идет о философии компании.

В качестве характерных признаков корпоративной культуры компании сотрудники CH2M HILL совершенно отчетливо указывают на обмен опытом и знаниями внутри организации. Как сказал один из сотрудников: «Мне нравится говорить людям, что я очень редко работаю сам по себе, потому что, собирая группу людей – не важно, внутри подразделения, или кроссфункциональную, или даже кроссбизнесную, – ты всегда получаешь команду, которая работает над твоим проектом. Сам ты вряд ли с ним справишься». Президент подразделения оборудования и инфраструктуры Боб Кард, говоря о важности обмена опытом, развивает эту мысль: «Я всегда говорю, что мы обладаем полномочиями на самостоятельность. Мы соврали бы вам, если бы сказали, что управляем своими подразделениями. Мы ведем их. В действительности организация опирается на таланты. Можно придумывать какие угодно графики, но любые линии все равно сойдутся там, где лежит ответ».

Сотрудники говорят также о том, как совладение позволяет им видеть более долгосрочную перспективу. «Когда компанией владеют сами сотрудники, – говорит один из работников, – у них появляется роскошная возможность увидеть, что будет хорошо для бизнеса в отдаленном будущем. У нас никогда не бывает прессинга, связанного с достижением краткосрочных или среднесрочных приоритетов. Я отвечаю за оценку рисков проектов в своей области. Если проект выглядит очень заманчиво с финансовой точки зрения, но его профиль риска таков, что может ввергнуть компанию в серьезные неприятности, мы сразу говорим „нет“. Мы решаем, над чем хотим работать, опираясь на долгосрочные цели, а не на чьи-то целевые цифры продаж или маржинальной прибыли».

Действовать как собственник означает вести себя в соответствии с философией, изложенной в «Маленькой желтой книге». Эту книгу, написанную и проиллюстрированную одним из основателей компании и бывшим председателем ее совета директоров Джимом Хоулендом, многие руководители носят с собой, охотно цитируя свои любимые куски. Когда сотрудники постоянно держат эту философию в голове, она служит им надежным напоминанием об их обязательствах. Как сказал об этом один из сотрудников: «Когда мы приобретаем другие компании, мы всегда выполняем оценку рисков, в том числе смотрим на состояние этих компаний. На одной из встреч по интеграции мой менеджер сказал: „В конце концов, ты хотел бы прочесть об этом на первых полосах газет?“ Это прямая цитата из „Маленькой желтой книги“. С этих позиций мы должны смотреть на любые ситуации. С этого мы начинаем любое обучение и интеграцию. И когда менеджеры ссылаются на те или иные фрагменты книги, это лучшее доказательство того, что наши ценности живы».

Разумеется, опыт компании CH2M HILL в том, что касается совладения сотрудников, уникален даже для выдающихся компаний-работодателей. Хотя подробная информация о количестве сотрудников-собственников не раскрывается, известно, что все акции принадлежат сотрудникам. Руководители охотно отмечают, что совладение не просто само по себе позитивно – именно оно определяет тот образ действий, которым отличается компания CH2M HILL. Руководители и сотрудники в равной степени ведут себя как собственники компании, однако, что еще важнее, они действуют как владельцы работы мечты. Они принимают на себя ответственность за обмен информацией с другими сотрудниками, за поиск решений, которые являются наилучшими для бизнеса в долгосрочной перспективе, и за претворение в жизнь ценностей организации.

«Поскольку компания находится в собственности сотрудников, мы сами выбираем курс и принимаем те решения, которые будут наилучшими для наших сотрудников и клиентов, – говорит Ли Макинтайр, председатель совета директоров и глава компании. – У нас работает 23 тысячи человек, которым мы доверяем, зная, что они будут поступать правильно. Наши сотрудники-совладельцы требуют того же от нас. Здесь нет аналитиков. Нет „коротких“ продаж. Никто не управляет этой компанией с Уолл-стрит – этим занимаемся мы сами».

Глава пятая

Гордость

«Я вношу свой вклад во что-то по-настоящему значимое»

Наша компания гордится тем, что передает сотрудникам полномочия, позволяющие им чувствовать, что они играют ключевую роль в жизни компании, а не просто «выполняют работу».

Сотрудник Wegmans

Совершенно ясно, что у сотрудников есть определенное отношение к тем людям, которые ими управляют (если это было для вас не очевидно, когда вы лишь открыли книгу, то главы 2, 3 и 4 должны были вас в этом убедить). Не менее важно, однако, что у сотрудников есть также определенное отношение к своей работе. Именно это отношение привлекает самое пристальное внимание менеджеров и HR-профессионалов. Непосредственным измерением, отслеживанием, документированием и повышением степени вовлеченности сотрудника в свою работу занято большинство руководителей. На смежных вопросах – таких как увлеченность, компетенции и разнообразие выполняемой работы, – сосредоточены HR-специалисты. Нам, таким образом, имеет смысл рассмотреть только те аспекты этого отношения, которые определяют, является ли место работы выдающимся в восприятии сотрудников.

Лучший способ подступиться к обсуждению этого отношения – описать стоящее за ним чувство гордости сотрудника своей работой, своей командой и своей компанией. Когда мы спрашиваем сотрудников отличных компаний-работодателей о том, каково это – работать тут, – они расплываются в улыбке и рассказывают нам, с каким вдохновением они приступают к работе утром и как неожиданно быстро подходит к концу рабочий день. Они совершенно поглощены своей работой, так что время пролетает для них незаметно. Они убеждены, что их деятельность имеет значение для организации и что без их участия команда или компания в целом не добилась бы такого успеха. Они рассказывают также о том, какое удовольствие получают, когда видят результат работы своей команды, и делятся ощущением высокой ценности своей компании – ее бренда, ее товаров и услуг, ее репутации в обществе. Они говорят что-нибудь вроде: «Я хотел бы работать здесь до самой пенсии», или: «Работа здесь – это привилегия, и мне удалось ее получить!», или: «Наша продукция изумительна!»

Во многих организациях, использующих нашу методику опроса сотрудников, гордость зачастую оказывается самым позитивным из пяти ключевых признаков модели работы мечты. В этом нет ничего удивительного. Работа, которую мы выполняем, – самый существенный фактор в том, как мы воспринимаем свое рабочее место, и если она сама по себе не представляет для нас особого интереса, не требует напряжения сил или же, наоборот, слишком трудна, мы не склонны задерживаться там надолго. Сотрудник может не испытывать глубокого доверия к своему менеджеру или руководству компании, но он по крайней мере может гордиться достижениями своей команды или товарами и услугами, которые предлагает компания.

Гордость своей работой относится к базовым вещам, но при этом оказывает мощное влияние на успех организации. Сотрудники, которые гордятся своей компанией и ее товарами и услугами, способны стать превосходными представителями бренда. В основе обещания, которое несут в себе бренды, на практике зачастую лежат те или иные качества работников организации, их надежность и умение обслуживать клиентов. Сотрудники, которые гордятся своей работой и видят в ней какой-то особый смысл, с готовностью делают больше того, что от них требуется, и сильнее ориентированы на достижение целей своего подразделения и всей компании. Говоря коротко, ярко выраженное чувство гордости приводит к тому, что сотрудник по собственной инициативе прикладывает дополнительные усилия к выполнению своих обязанностей.

Как мы уже говорили в первой главе, добровольная текучесть персонала в выдающихся компаниях в среднем вдвое ниже, чем у «коллег» по отрасли. Люди стремятся остаться у отличного работодателя, и когда затраты, связанные с поиском замены для сотрудника, превышают его зарплату в два раза и более, создание такого рабочего окружения, в котором люди пожелают остаться, становится вполне оправданным. Таким образом, если сотрудники намерены задержаться в компании надолго, если их работа преисполнена смысла, если они гордятся своими достижениями в составе команды и своей связью с предприятием, вы получаете гораздо более вовлеченный и продуктивно работающий персонал.

Вероятно, вы и без нас понимаете, насколько чувство гордости важно для успешной деятельности компании. Может быть, вы даже пытаетесь нанимать людей, которые гордятся своей работой и разделяют ценности компании. А вот чего вам, возможно, не хватает, – так это знаний о том, как способствовать росту гордости, выполняя свои лидерские обязанности. Мы уже говорили, что вы в ответе за создание рабочей среды с высоким уровнем доверия и играете непосредственную роль в этом процессе. С гордостью ситуация иная: как руководитель вы оказываете на чувство гордости сотрудника отнюдь не столь прямое влияние. Однако не следует заблуждаться: между этими ключевыми признаками отношений существует взаимосвязь (как и в случае того признака, к которому мы обратимся в следующей главе, – взаимоотношений между сотрудниками). Ваши усилия, направленные на формирование доверия, подпитывают и гордость. А для непосредственного формирования чувства гордости вы можете совершить ряд конкретных шагов, которые напрямую повлияют на чувство гордости сотрудников по отношению к своей работе, команде и компании. Далее мы изучим эти области по порядку.

Личная гордость своей работой

Личная гордость связана с тем, как сотрудники расценивают свой персональный вклад в деятельность организации. Мы убеждены в том, что бóльшая часть сотрудников в большинстве организаций жаждут внести свой вклад в общее дело и, как правило, хотят гордиться своей работой. Они хотят верить в то, что могут повлиять на ситуацию в самой организации. Они хотят верить, что их труд исполнен особого смысла для внешнего мира. Они хотят чувствовать, что их действия положительно сказываются на окружающем мире.

Влияние на ситуацию

Когда сотрудники компании убеждены в том, что их усилия не проходят бесследно, когда они чувствуют, что их работа оказывает влияние на организацию, а их присутствие на рабочем месте (независимо от конкретных должностных обязанностей) действительно имеет значение, они начинают гордиться своей работой и тем, как организация справляется со своими задачами и достигает своих целей.

Влияние на ситуацию проявляется на двух уровнях. Первый – это убежденность сотрудников в том, что они могут на что-то повлиять в рамках своей текущей работы или области ответственности. Вот как описал это один из сотрудников компании Microsoft: «Microsoft – по-настоящему большая компания. Когда люди задумываются о работе в Microsoft, они не ждут, что получат в руки какие-то мощные рычаги влияния. Но на самом деле, если вы хотите на что-то повлиять, если вы хотите получить большой проект, в этом нет ничего невозможного». Второй уровень – убежденность сотрудников в том, что они что-то значат для организации сами по себе, за пределами своей узкофункциональной деятельности. Вот что говорят о своем руководстве сотрудники компании Camden, которая сдает в аренду и обслуживает квартиры в многоквартирных домах: «Здесь в каждом видят важный актив компании. И речь не только о работе – сотрудники без преувеличения чувствуют себя частью Camden и понимают, что для компании важен каждый из них».

В обеих цитатах сотрудники описывают одно и то же ощущение – ощущение владения рабочей ситуацией. Это означает, что они чувствуют в себе силы браться за те или иные задачи или принимать решения и видят результаты своей деятельности. Они уверены, что в их власти изменить ситуацию, потому что могут на деле увидеть те изменения, которые совершили. Компания Camden гордится условиями, которые создает для своих жильцов, поэтому предложение организовать выставку домашних питомцев, которое выдвинул один из сотрудников, оказалось вполне в русле философии компании. Вот как описал этот пример позитивного влияния на ситуацию сам автор предложения: «Я оглянуться не успел, как оказался ответственным за это региональное мероприятие. Мне дают все карты в руки, я получаю право заказывать все, что нужно, и привлекать добровольцев из других сообществ. Я почувствовал такой прилив сил! Это был поразительный момент: мне оказали такое доверие, и я чувствовал, что мне доверяют – и выставка получилась очень веселой, просто фантастической!» Обратите внимание: этот сотрудник работает отнюдь не в отделе маркетинга!

Когда у сотрудников есть такое чувство влияния на ситуацию, они обычно с легкостью выходят за рамки конкретной задачи или роли. Благодаря этому они могут подойти к делу творчески, проявить новаторский подход и вложить в результат свою душу. Существует такое соотношение между трудностью задачи и получаемой поддержкой, которое дает сотруднику ощущение компетентности в своей работе. При этом важно, что его усилия получают одобрение. Вы как руководитель можете поддержать в людях чувство значимости, предоставляя им свободу действий, позволяя «перехватить мяч и пойти в атаку», обеспечивая позитивную и конструктивную обратную связь по ходу дела и отмечая приложенные усилия.

Помимо этого руководители могут проанализировать структуру и ценности организации – созданы ли условия для того, чтобы сотрудники чувствовали себя в силах влиять на ситуацию. К примеру, ключевые ценности Google ориентированы на то, чтобы внушить каждому сотруднику компании ощущение важности его роли в рамках всей картины в целом. Руководство Google убеждено в значимости своих людей – причем не только для компании, но и для всего окружающего мира. Еще одна особенность Google – ее относительно плоская организационная структура, которая создает комфортную среду для обмена идеями. Такая структура позволяет любому члену сообщества принять непосредственное участие в работе над многочисленными продуктами и процедурами и дает сотрудникам ощущение широты полномочий. Целенаправленное структурирование рабочей среды в подобном ключе позволяет сотрудникам сказать: «Сделать это – в моих силах!» Сотрудники Google чувствуют, что их работа и их личный вклад ценны для компании.

Значимость работы

Второй аспект личной гордости сотрудника – это вера в то, что его работа имеет некий особый смысл. В этом случае текущее занятие дает человеку ощущение, что он вносит свой вклад во что-то особенное, что его деятельность имеет значение не только для компании, но и – в составе деятельности самой компании – для мира в целом. Источником этого чувства гордости сотрудника может служить осознание того, что его личные качества используются во благо и что услуги, которые он предоставляет, чрезвычайно ценны для других сотрудников, клиентов или общества. В ряде случаев это ощущение значимости имеет для сотрудников совершенно осязаемый характер. Скажем, медсестре, аварийному комиссару и исследователю-фармацевту значимость их работы совершенно очевидна из повседневного опыта. В остальных случаях помочь сотруднику выстроить связь между его работой и благом для окружающих – задача руководителя.

Будучи руководителем, вы можете создавать у сотрудников ощущение значимости и содержательности их работы, увязывая их задачи с каким-либо зримым или важным результатом. Когда руководителю не удается помочь сотрудникам разглядеть связь между своими повседневными обязанностями и успехом команды или организации, он упускает одну из самых блестящих возможностей в работе с людьми. Причем помощь такого рода может быть очень незамысловатой – например, вместо вопроса «В каких городах ты побывал?» можно спросить у сотрудника: «Что ты изменил в мире за эту неделю?» Существует поговорка о том, что люди трудятся ради денег, но живут ради смысла. Нам пока еще не встречалась такая компания, где лидеры при всем желании не сумели бы найти способ показать сотрудникам эту связь. Вот несколько иллюстраций.

• Agilent – компания, специализирующаяся на исследованиях и измерениях в области электроники и биотехнологий. Миссия компании сформулирована так: «Спасать жизни и помогать людям общаться». Не важно, идет ли речь о тестировании 70 % всех сотовых телефонов в мире (что позволяет усовершенствовать их) или о проверке состава воздуха в угольных шахтах Китая (что позволяет выявить смертельные концентрации опасных газов и тем самым сохранить шахтерам жизнь), – за действиями каждого сотрудника стоит ясное понимание того, что в руках работников компании находятся вопросы жизни и смерти других людей. На внутреннем веб-сайте есть страницы, заполненные историями о том, как продукция компании помогла сохранить человеческие жизни или упростила людям общение друг с другом. Сотрудников призывают читать эти истории, чтобы они знали, как их деятельность влияет на окружающий мир.

• Руководители всех уровней Principal Financial Group прилагают колоссальные усилия к тому, чтобы помочь сотрудникам осознать свою роль в успехе компании. Лидерам выдаются специальные комплекты с шаблонами презентаций, готовыми темами для обсуждения, опросниками и другими ресурсами, которые помогают показать сотрудникам, как их работа связана с миссией компании. Компания проводит конкурсы, предлагая сотрудникам вместе с руководителями описать свой вклад в каждую из крупных корпоративных инициатив. В рамках одного из таких мероприятий сотрудники снимали и присылали видеосюжеты, показывающие, как их деятельность влияет на жизнь клиентов, акционеров и других людей.

• Компания Medtronic производит медицинское оборудование, которое поставляется в больницы. Сотрудникам нечасто выпадает возможность пообщаться с конечными пользователями и потребителями продукции, поэтому компания проводит общие собрания, куда приглашают пациентов, получивших в свое распоряжение какое-либо из устройств, произведенных компанией, чтобы они рассказали о себе и своей жизни. Благодаря этим встречам, которые обычно проходят очень тепло и эмоционально, сотрудники могут встретиться с теми, кому их работа приносит пользу, и понять, как их усилия влияют на жизнь и благополучие пациентов.

Да, ваша организация, вероятно, не производит медицинское оборудование и не занимается здравоохранением. Да, миссия вашей организации, вероятно, не включает в себя спасение планеты или осуществление глобальных мировых изменений. Да, коллектив, который вы возглавляете, вероятно, занят весьма трудной, изнурительной работой, в которой мало блеска и глянца. И ваша реакция на приведенные примеры, вероятно, будет примерно такой: «Все это, безусловно, замечательно – но не в нашем случае». Однако необходимо ясно сознавать, что любая организация производит товары или оказывает услуги, которые где-то кому-то нужны. Важно понять, почему они нужны и какие возможности открывают перед другими людьми или организациями. Зачастую требуется взглянуть на второе или третье звено в той цепочке, которая начинается с вашего товара или услуги, чтобы выявить истинный смысл вашей работы.

Однажды мы посетили The J. M. Smucker Company – компанию, расположенную в Орвиле (штат Огайо) и занимающуюся среди прочего производством и продажей джемов, фасованного кофе и арахисового масла. Обходя помещения, мы беседовали с сотрудниками. Когда мы спросили одну из работниц – операторов производственной линии, в чем состоит ее роль, она сказала: «Я помогаю семьям собираться вместе». Это фраза представляет собой отсылку к официальной формулировке предназначения компании: «Собирать семьи за столом ради запоминающихся моментов совместной жизни». Эта сотрудница понимала, в чем заключаются отдаленные последствия ее работы и как ее деятельность может повлиять на жизнь семей, которые пользуются продукцией Smucker. Подумайте о том, каким образом вы как руководитель можете показать своим сотрудникам подобные связи. Smucker своей продукцией объединяет семьи. А какой высшей цели служит ваша организация?

Гордость командой

Вот соображения, которыми поделился с нами один из работников W. L. Gore & Associates: «То, чем мы заняты на работе, для многих из нас – очень личная вещь. Не бывает так, чтобы мы с моей командой достигли какой-то цели, а потом я отправился домой, переключил мозг и стал жить обычной жизнью. Многие из тех, с кем мы работаем, так или иначе становятся нашими друзьями или членами наших семей, и когда происходит что-то хорошее, мы празднуем тот факт, что чего-то добились. Иногда все дело не в конечной точке маршрута, а в самом путешествии». Командная составляющая гордости в нашей модели связана с исследованием того чувства гордости, которое возникает у сотрудника благодаря работе в группе и групповым достижениям и вызывает у него готовность прилагать дополнительные усилия ради своей команды.

Гордость достижениями команды

Когда люди, работающие в выдающихся компаниях, говорят о командной работе, они испытывают чувство гордости за коллективные достижения своей рабочей группы или организации в целом и радуются тому, что внесли в эти достижения свой вклад. Изучая такие компании более пристально, мы видим, что это чувство не возникает само собой, по мановению волшебной палочки, а появляется благодаря усилиям, направленным на поддержку эффективной работы в команде. Кроме того, в этих компаниях поощряется командный анализ неудач и успехов и их празднование. Наконец, сотрудников здесь часто вознаграждают за успехи их команды.

Многие компании делают ставку на командную работу в достижении своих целей и потому всячески стремятся собрать эффективные команды. Типичный шаг в этом направлении – обратиться к услугам наставников команд или запустить какие-либо инициативы в области развития организации. Однако есть один признак, который выделяет отличных работодателей: они целенаправленно создают пространство, стимулирующее командную работу. Еще лучше, если это пространство подчеркивает также цели компании и служит укреплению ее культуры в целом. Например, программа «Невероятные места» (Amazing Spaces) компании eBay работает на укрепление корпоративной культуры даже в ходе обычных рабочих совещаний. Здания компании оформлены тематически – каждое представляет что-либо из того, что продается на eBay. Скажем, здания в кампусе Сан-Хосе посвящены антиквариату, ювелирным изделиям, транспорту, спорттоварам и игрушкам. Каждый конференц-зал в любом из зданий носит имя, соответствующее какому-либо товару в данной категории. Сотрудники Ювелирного здания могут проводить встречи в залах «Рубин», «Бриллиант», «Ожерелье» или «Лунный камень». В качестве закономерного развития этой идеи каждому залу выделяется свой бюджет, из которого сотрудники приобретают на eBay предметы, относящиеся к данной конкретной теме. Например, зал «Рубин» украшен рубиновыми тапочками, на стенах зала «Твистер» размещены элементы игры «Твистер»[17], а зал «Милая Каролина» служит своего рода музеем Нила Даймонда[18]. Реализация такой изощренной концепции оформления потребовала изрядных усилий и времени, не говоря уж об административных издержках, связанных с закупкой тематического реквизита. Однако оно того стоило: теперь все эти места служат постоянным напоминанием о самой сути бизнеса компании и помогают создать радостную, творческую рабочую среду.

Компания Mattel – крупнейший в мире разработчик, производитель и продавец игрушек и товаров для семейного использования со штаб-квартирой в Эль-Сегундо (штат Калифорния) – тоже стремится отразить в организации рабочего пространства конечную цель командной работы. Вместо конференц-залов в Центре разработок компании есть «игровые» комнаты и «игровые площадки» для взрослых, в том числе просторное помещение без перегородок с большими окнами и резиновыми матами, которое используется для проведения рабочих встреч и самим своим оформлением стимулирует интенсивное общение, новаторство и открытый обмен идеями. Можно увидеть, как разработчики въезжают в этот зал, выезжают оттуда и передвигаются по всему подразделению на велосипедах и скейтбордах, позволяя себе играть и дурачиться в разгар рабочего дня. Для сотрудников Центра разработок совершенно обычное дело собрать гоночную трассу Hot Wheels® или устроить соревнования по какой-нибудь из самых новых и популярных игр Mattel – это просто увлекательный способ создать творческое настроение и вызвать прилив вдохновения, используя бренды компании.

Лучшие компании не только одобряют и поддерживают командные достижения, но и празднуют их. Собраться и вместе взглянуть на командные достижения – надежный способ укрепить гордость сотрудников своей командой. Наши наблюдения показывают, что во многих компаниях команды слишком часто переходят от проекта к проекту, не оставляя себе времени на то, чтобы обдумать результат своих усилий и отпраздновать коллективный успех (или, если уж на то пошло, провал – но об этом ниже). Не успели высохнуть чернила на последнем проектном отчете – а команда уже переброшена на другой проект, перепрофилирована или расформирована. Вы как руководитель можете предложить команде взять паузу и оценить результат своих усилий – причем в ваших силах сделать это в оригинальной, творческой, глубоко личной манере.

Вот, например, как празднует командные успехи телекоммуникационная компания QUALCOMM, расположенная в Сан-Диего. В течение года компания проводит для сотрудников внутренние «выставки», где команды могут представить свои достижения коллегам и высшему руководству. Это позволяет членам команд поделиться своим воодушевлением от работы, пообщаться и наладить контакт с коллегами за пределами своего обычного рабочего места. Сотрудники из других подразделений компании могут в ходе такой выставки изучить будущие продукты и технологии, которые в обычных условиях показывают только журналистам и специалистам. В итоге команды начинают по-настоящему гордиться своей работой.

Еще один пример воспитания командной гордости дает конкурс myStory, проведенный компанией Microsoft. В рамках конкурса отдельные люди и команды получили возможность представить короткий видеосюжет, повествующий об их собственной истории работы в Microsoft. В этих сюжетах сотрудники делились своими мыслями о том, какие качества делают Microsoft уникальным работодателем, почему здесь так увлекательно работать и каким образом компании удается в полной мере раскрыть потенциал своих сотрудников. В ноябре 2009 года прошел фестиваль фильмов myStory, где видеосюжеты были показаны широкому кругу зрителей, а победители получили призы.

Стоит еще раз подчеркнуть, что лучшие компании применяют целостный подход к своим процессам и системам и заботятся об их соответствии корпоративным ценностям. Когда компания декларирует, что «ценит командную работу», однако признания и поощрения при этом удостаиваются только поступки отдельных индивидуумов, сотрудники получают противоречивые сигналы. Отличные компании-работодатели вознаграждают такое поведение сотрудников, которое согласуется с миссией и ценностями организации, включая ценности, связанные с командной работой.

Выход за рамки ради выполнения работы

Сотрудники выдающихся компаний-работодателей часто говорят о том, что в их компании принято выходить за рамки обязательных требований, чтобы выполнить работу. Такая норма поведения, по всей видимости, возникает прежде всего благодаря чувству гордости своей работой. Однако верно и обратное: увидев, как другие люди прикладывают дополнительные усилия ради благополучия команды, сотрудник может сам почувствовать прилив гордости. Члены команды испытывают гордость, когда видят, как каждый из них вносит свой вклад в общий результат – что бы ни представлял собой этот результат. И они гордятся самой этой способностью испытывать гордость. Приведенная ниже краткая история, рассказанная сотрудником SC Johnson, служит хорошей иллюстрацией к тому, что мы понимаем под «выходом за рамки».

Среди тех вещей, за которые я отвечал [в команде по глобальным пандемиям], был сайт на SharePoint, доступный пользователям всего мира. Однажды я должен был очень быстро перекроить весь этот сайт, чтобы отразить информацию о свежей вспышке вируса. И вот рано утром я сижу на работе, на часах четыре утра – хорошее, тихое время, когда телефоны и почта еще не взбесились.

Я работал над сайтом – и тут звякнула почта. Пришло письмо от человека по имени Дэн Нортон – нашего административного директора. У Дэна возник вопрос ко мне – я на него ответил. Минут 15 спустя раздался телефонный звонок – это был Дэн. «Черт возьми! – сказал он. – У тебя там сейчас, наверное, самое жаркое место на планете!» Это было поразительно. Я был изумлен. Но на этом история не закончилась. Позже, днем, я получил письмо от руководителя – он написал: «Я только что поговорил с Дэном. По-моему, тебе нужна помощь. Мы попросим Курта высвободить немного времени – и он будет полностью в твоем распоряжении». Вот так у нас все происходит. Позже Дэн зашел в комнату совещаний и еще раз поблагодарил меня и всю команду за то, что мы сделали.

Я вспомнил эту историю, потому что она показывает, как здесь работается. Люди знают тебя в лицо. Мне не пришлось никого просить – они пришли на помощь сами. Я еще ни слова не сказал – а Дэн уже тут как тут, и мне остается лишь трудиться, пока работа не будет сделана. Если мне придется работать 20 часов сверхурочно – значит, так тому и быть. Речь о том, помогают ли люди друг другу. В нашем подразделении это так. Подмога пришла в самый нужный момент. Это, скажу я вам, был невероятный опыт. И каждый из нас должен испытать это, так или иначе.

Для лидера выйти за рамки означает отметить те дополнительные усилия остальных сотрудников, которые повышают результативность команды. Это отличительная черта выдающихся работодателей и свидетельство готовности людей делать больше того, что требуют должностные обязанности, и кооперироваться, чтобы повысить ценность командного результата. Можно было бы прибегнуть к современному деловому лексикону и назвать это «инициативностью», однако явление это на самом деле более широкое, оно не сводится к готовности сделать лишний шаг – по собственной ли инициативе или подчиняясь требованиям стандартов. Белые вороны есть везде. Однако в лучших компаниях такая работа, которой команда могла бы гордиться, является нормой.

Сотрудники отличных компаний-работодателей ясно понимают, что когда речь идет о поддержке, то усилия окупаются сторицей, и на практике реализуют принцип «один за всех и все за одного». Люди, работающие в таких местах, не колеблются, когда ситуация требует перешагнуть рамки должностных обязанностей. Эти дополнительные усилия предпринимаются ради общего блага, и у каждого в команде есть своя роль. Важно, чтобы вы как лидер демонстрировали образец такого поведения. Готовы ли вы «ввязаться в драку» и встать плечом к плечу со своими подчиненными? Это вовсе не означает, что вы берете на себя какую-то новую роль, – просто когда ситуация требует этого, вы выходите за рамки вместе со своими сотрудниками и обеспечиваете более высокую отдачу, добиваясь результата.

Это очень заразительная разновидность гордости. Вот что рассказывает сотрудник компании Wegmans: «Люди, работающие у нас на неполную ставку, рассматривают это как полноценную карьеру, просто с частичной занятостью. Они относятся к своей работе всерьез и тоже стремятся заботиться о бизнесе. Они с радостью принимают вызовы. Они готовы задержаться подольше, отказаться от перерыва, работать интенсивнее. Если кто-то нуждается в помощи, те, кто загружен не так плотно, впрягутся и помогут. Каждый из нас чувствует за спиной поддержку остальных».

Гордость компанией

Сотрудники выдающихся компаний говорят не только о гордости своей работой и своей командой, но и о третьей разновидности гордости: они подчеркивают свою гордость репутацией компании и ее статусом в обществе.

Когда мы спрашиваем сотрудников, благодаря чему их компания является таким замечательным местом работы, они зачастую начинают с рассказа о тех интересных и первоклассных вещах, которые делает компания, и о своей гордости тем, что им выпала честь быть частью такого предприятия. Они гордятся продукцией компании, ее миссией, услугами и тем, какие люди там работают:

• «С моей точки зрения, речь идет о качестве продукта, который мы производим. В конце концов результат, как мне кажется, говорит сам за себя. Я очень горжусь этим!»

• «Я горжусь тем, что работаю здесь, потому что ключевые ценности компании, ее направление движения, та картина будущего, которую она рисует, очень близки тому, что чувствую я сам. Полагаю, любой человек из нашей группы скажет то же самое. Мы одного поля ягоды, и когда я думаю о том, что компания, на которую я работаю, придерживается тех же ценностей, что и я, мое сердце наполняется гордостью».

• «То, как мы относимся к нашим сотрудникам и ко всему остальному миру, добавляет мне гордости. То, что мы ставим перед собой амбициозные цели по поводу своего влияния на окружающий мир, по поводу снижения выбросов парниковых газов, что стремимся быть для Земли хорошими хозяевами».

• «Думаю, есть две вещи, которые заставляют меня гордиться тем, что я сотрудник Gore: это продукция компании и ее люди».

• «Мы создаем потрясающие продукты. Когда в беседе с кем-то упоминаешь, что работаешь в Google, в ответ тебе всегда расскажут какую-нибудь историю о том, какой любовью пользуются наши продукты и как они меняют жизнь людей. Кроме того, наша компания занимает твердую позицию, когда речь идет об инновациях или о тех принципах, которые она провозглашает, включая девиз „Don’t Be Evil“[19]. Я, безусловно, горжусь возможностью сказать, что принадлежу к кругу людей, работающих в этой компании».

Чувство гордости компанией может быть следствием продвижения ее бренда, качества ее товаров и услуг, той роли, которую она играет в обществе, или кумулятивным результатом факторов, которые мы уже обсуждали, – надежности лидера, поддержки сотрудников, заботы о них и единых правил игры. Важно здесь то, что сотрудники выдающихся компаний испытывают острое чувство гордости своей организацией и ее влиянием на окружающий мир. Genentech – биотехнологическая компания, которая проводит исследования, разрабатывает и производит медикаменты для лечения тяжелых заболеваний. Оказавшись на территории Genentech, вы легко определите, что является для этой компании самым важным. На стенах зданий, вдоль дорожек, на лестничных площадках размещены фотографии и краткие жизнеописания пациентов, которым сотрудники Genentech сумели помочь. Эти экспозиции постоянно напоминают сотрудникам о том, что их работа в компании меняет окружающий мир, и служат мощным источником чувства гордости.

Чувство гордости, вне всяких сомнений, приносит пользу и самой организации. Сотрудники отличных компаний-работодателей с гордостью рассказывают другим людям о своем месте работы, а также о том, что с нетерпением ждут следующего рабочего дня. Мы особо подчеркиваем это «а также», потому что часто слышим от сотрудников хороших компаний-работодателей, что они гордятся своим местом работы и готовы сказать другим, что работают здесь; однако сотрудники отличных компаний в дополнение к этому говорят еще и о том, что с радостью идут утром на работу. Вот наблюдения, которыми поделился с нами один из работников: «Каждое утро по дороге на работу я проезжаю мимо рекламного щита нашей компании и думаю: „Елки-палки, мы ведь делаем классные вещи!“ Но потом я заруливаю на стоянку – и мой энтузиазм куда-то испаряется». К сожалению, его опыт отнюдь не единичен. И, как нетрудно догадаться, разрыв между гордостью компанией и горячим желанием появиться на рабочем месте дорого обходится компаниям – и в финансовом плане, и с точки зрения нематериальных активов. Отличные компании-работодатели способны преодолеть этот разрыв.

Сотрудники выдающихся компаний говорят также, что хотели бы проработать в компании длительное время. В таких местах нормой является желание сделать здесь карьеру и остаться в компании на всю жизнь. Сотрудники этих компаний часто говорят вещи вроде: «Это очень здорово – работать там, откуда хочешь уйти прямо на пенсию. В других местах люди часто перескакивают с места на место – но не у нас. Моя цель – оставаться в Hoar Construction до тех пор, пока меня готовы здесь держать, – до самой пенсии. Я не собираюсь искать что-либо другое. Думаю, все или почти все здесь согласятся со мной». Хотя некоторые естественные потери есть всегда (в силу отраслевых особенностей компании или других факторов), мы поразительно редко слышим от сотрудников отличных компаний, что они хотели бы перейти на работу в другое место, – если сравнивать с другими компаниями, с которыми мы взаимодействуем.

В некоторых организациях гордость так сильно укоренена в культуре, что даже когда сотрудники покидают компанию и уходят работать в другое место, они сохраняют сильные позитивные чувства по отношению к компании – как после выпуска из школы. И выдающиеся компании извлекают из этого немалую пользу. Хорошим примером может служить Bain & Company – международная консалтинговая фирма. Эта компания твердо убеждена в том, что культура и люди – ее главные активы, и вкладывает много средств и сил в развитие и поддержку сети «выпускников» (людей, которые когда-то работали в компании, но потом оставили ее). С этой целью была создана международная база данных всех прежних сотрудников, позволяющая «выпускникам» сохранять личные связи. Помимо этого Bain регулярно проводит для «выпускников» общественные и профессиональные мероприятия. Это выгодно бывшим сотрудникам, поскольку позволяет им поддерживать контакт, но это выгодно и самой компании. Кто может послужить лучшим каналом найма, чем «выпускники»? А иногда бывшие сотрудники становятся клиентами Bain.

Еще один аспект гордости сотрудников своей компанией – отношение организации к своим обязанностям перед обществом. Когда в рабочей атмосфере компании витает дух щедрости, вполне естественно, что исполнение общественного долга выступает на первый план. Посещая такие компании, мы предвкушаем рассказы о том, каким образом организация вносит свой вклад в жизнь общества и какое многообразие подходов для этого использует. Не менее важно, что они тратят время и ресурсы на то, чтобы в проекты общественного развития, добровольческую деятельность и прочие программы, выражающие активную гражданскую позицию, вовлечь своих сотрудников.

Одни компании – вроде Camden Property, владеющей и управляющей многоквартирными домами, или Publix Super Markets, которая руководит деятельностью 900 супермаркетов в пяти штатах, – помимо прочих мероприятий, связанных с социальной ответственностью бизнеса, вносят весомый вклад в местную общественную жизнь и являются в буквальном смысле слова частью общества. Другие демонстрируют широкий взгляд на то, что значит быть социально ответственной компанией, и поощряют участие своих сотрудников в любых общественных делах, к которым у тех лежит душа. Все эти компании объединяет то, что им свойственно «платить вперед»: они активно участвуют в общественной жизни не потому, что хотят получить какое-то вознаграждение за высокую социальную ответственность, а потому, что считают важным сделать это ради своих сотрудников и ради общества.

Выдающиеся компании, которые работают в отраслях, не предполагающих непосредственного контакта с обществом, склонны заниматься разнообразной добровольческой деятельностью, стремятся участвовать в местной общественной жизни и уделяют много внимания вопросам социальной ответственности бизнеса – порой с самого момента своего основания. Например, компания REI, торгующая одеждой и снаряжением для активного отдыха, фигурировала во всех списках FORTUNE 100 лучших компаний-работодателей. Ее ключевое предназначение – «побуждать людей проводить время на открытом воздухе, обеспечивать их снаряжением и обучать бережному отношению к природе». С самого начала своего существования компания взяла курс на охрану окружающей среды и сегодня перечисляет местным и национальным некоммерческим организациям миллионы долларов на организацию досуга и природоохранные мероприятия. Сотрудники очень гордятся тем, что миссия компании идет рука об руку с их собственными усилиями в сфере охраны окружающей среды и социальной ответственности (или «рачительного отношения к природе», как это называют в REI).

Еще одна выдающаяся компания, salesforce.com, занимающаяся облачными вычислениями и предлагающая программные решения для поддержки продаж, обслуживания клиентов и организации совместной работы, также сделала благотворительность составной частью своей деятельности с самого начала. Это особенно примечательно, если учесть, что в первые годы жизни стартапы, как правило, не приносят больших прибылей. Компания salesforce.com, расположенная в Сан-Франциско, является лидером в области предоставления CRM-услуг по требованию[20]. «Стоимость компании должна полностью распределяться не только среди руководства компании, но и внутри сообществ, в которых действует компания, и внутри общества в целом», – говорит председатель совета директоров и глава компании Марк Беньофф. Марк придумал и воплотил в жизнь бизнес-модель «1/1/1»: 1 процент времени, 1 процент капитала и 1 процент продукции должен быть отдан тем частям общества, которые обслуживает компания. Позже добавилась еще одна единица, символизирующая задачу «быть первыми на планете» и реализовать программу по превращению в компанию с нулевым балансом выброса углерода.

Независимо от того, входит ли исполнение общественного долга в перечень основополагающих ценностей компании, этот элемент может быть встроен в культуру компании так, чтобы соответствовать ее принципам. Вот что говорит об этом один из высших руководителей Hoar Construction: «Мы не указываем сотрудникам, что они должны участвовать в жизни общества, – это противоречило бы нашим ценностям. Вместо этого мы поддерживаем наших людей в том, что они сами хотят сделать, и нанимаем тех, кто хочет этим заниматься. Они окружены другими людьми, которые хотят того же. В этом и состоит движущая сила. Мы же просто стремимся создать для этого благоприятные условия». Благодаря такому подходу Hoar способна вдохновить своих сотрудников заняться общественной деятельностью и может указать им соответствующие возможности. Вот некоторые из способов, к которым прибегают выдающиеся компании, чтобы вовлечь своих сотрудников в эту деятельность и помочь им в поиске дела по душе.

• Juniper Networks, ИТ-компания из Калифорнии, использует все свои мероприятия как возможность сплотить команду и принести благо обществу. Проводимый компанией «Летний пикник» (Summer Picnic) включает в себя развлечения, командообразующие мероприятия и сбор благотворительных пожертвований, а также подчеркивает идею использования товаров, не наносящих ущерба окружающей среде. Сотрудники участвуют в розыгрышах призов, которые затем могут передать компании на благотворительность, опустив в специальный ящик.

• Arnold & Porter LLP – международная юридическая фирма, расположенная в Вашингтоне (округ Колумбия). В дополнение к деятельности на общественных началах в фирме существует программа «ротации», или «сдачи сотрудников в аренду», по которой сотрудник может в течение шести месяцев работать на полную ставку в той или иной общественной организации. Например, у компании есть подобная договоренность о ротации с Вашингтонским обществом юридической помощи и с городской прокуратурой Лос-Анджелеса.

• В международной юридической фирме Bingham McCutchen LLP, расположенной в Бостоне (штат Массачусетс) и имеющей 13 офисов в США, Великобритании, Европе и Азии, работают 1100 юристов. Юристы фирмы посвящают безвозмездному оказанию услуг на благо общества более 61 000 часов в год, что в среднем дает 77 часов на одного юриста. В штате компании работает специальная группа сотрудников, которая занята поиском и созданием возможностей для общественно полезной деятельности; на интранет-портале есть страница с новостями деятельности pro bono[21], в компании действует программа «Стипендия Pro Bono», которая позволяет двум сотрудникам компании на протяжении года заниматься общественной работой на полную ставку. Выбранные сотрудники занимаются поддержкой текущей общественной деятельности и оказывают помощь общественным организациям, с которыми фирма поддерживает партнерские отношения, стремясь удовлетворить чрезвычайно высокий спрос на юридические услуги.

• Компания Whole Foods Market учредила независимый «Фонд планеты» (Whole Planet Foundation), который предоставляет микрокредиты владельцам бизнеса в развивающихся странах. Чтобы сделать взаимодействие членов команды Whole Foods Market с этим фондом более тесным, компания запустила специальную программу. В рамках программы компания на 30 дней отправляет своих сотрудников в те сообщества, которым она предоставляет микрокредиты и откуда ввозит сырье. Сотрудники получают возможность познакомиться с языком и культурой стран – поставщиков сырья и лично встретиться с заемщиками, чтобы на собственном опыте увидеть эффект микрокредитования.

Не важно, была ли идея социальной ответственности заложена в философию вашей компании с самого начала, или же компания стала концентрировать усилия на этом фронте только сейчас, или, возможно даже, деятельность в качестве добровольцев и участие в общественных делах в большей степени являются инициативой самих сотрудников, – в ваших силах поддержать чувство гордости сотрудников, вызванное вкладом компании в общественное благополучие. Одна из ключевых тем, красной нитью проходящих через приведенные выше разнообразные примеры, – готовность и ясное намерение руководителей всячески содействовать той деятельности организации, которая связана с вопросами социальной ответственности, и поощрять сотрудников принимать в ней участие. Когда сотрудники видят, что их организация проявляет заботу о более широких слоях общества, частью которых они являются, а также поощряет и поддерживает их собственную деятельность в этом направлении, их чувство гордости своей компанией усиливается. В итоге от этого выигрывают все.

Императивы лидера

Вот еще ряд способов, позволяющих подпитывать то чувство гордости, которое вызывают у сотрудников их личные результаты, достижения их команды и деятельность компании в целом.

Работайте над укреплением чувства гордости непрерывно

Президент Analytical Graphics еженедельно составляет перечень индивидуальных, командных и общекорпоративных достижений, о которых услышал от кого-либо в течение недели или свидетелем которых стал сам. Каждую пятницу он на корпоративном обеде (да, все 275 с лишним сотрудников каждую пятницу собираются на совместный обед и короткое совещание!) зачитывает этот перечень. Туда может попасть сообщение из местной газеты об участии сотрудников в общественной жизни, или завершение очередного этапа разработки нового продукта, взаимопомощь, или объединенные усилия команды по решению какого-то конкретного вопроса – он последовательно собирает все подобные факты и оглашает их. Это заряжает сотрудников энергией. «Полдень пятницы – это всегда очень яркий момент, – поделился с нами своими ощущениями один из сотрудников. – Прекрасное начало для выходных, которое вызывает горячее желание вернуться сюда в понедельник утром».

Поддерживайте отсутствие границ в организации

Находясь в роли руководителя, помогите сотрудникам сосредоточиться на коллективном благе. В выдающихся компаниях людям удается добиться большего, поскольку они выходят за пределы своей узкой роли и перешагивают через привычные границы, разделяющие подразделения и команды. Когда это происходит, они начинают видеть связи своей группы с другими командами и гордятся тем, что могут способствовать их успеху, хорошо выполняя свою работу. Когда сотруднику Google задали вопрос о том, каким образом чувство гордости своей компанией помогает ему добиваться успеха, он ответил: «Мы живем в культуре сотрудничества и готовности помогать друг другу. Здесь нет удельных княжеств. Я работал в других компаниях – здесь отсутствуют вещи вроде „Я сделаю так, потому что это в моих интересах!“ или „Я сделаю так, потому что надо чем-то загрузить моих людей“. Здесь это просто не принято. Дело в том, что когда ты работаешь в окружении, где нормальны такие вещи, ты даже не осознаешь, сколько энергии и сил уходит на защиту своей вотчины, на защиту своего эго, на защиту своего положения и все такое прочее». Устраняйте барьеры внутри организации – это способствует росту чувства гордости.

Учитесь на ошибках

Чтобы вызвать у сотрудников чувство гордости, лидеры часто концентрируются на «победах» команды или организации в целом. Однако полезно отмечать также и «провалы», делая это таким образом, чтобы сотрудники смогли извлечь из ошибок урок и двигаться дальше. Гордость своей организацией от этого, вероятнее всего, только возрастет. Для основателя компании Intuit, занимающейся разработкой программного обеспечения и расположенной в Маунтин-Вью (штат Калифорния), неудача новой бизнес-единицы послужила поводом организовать вечеринку, чтобы «отпраздновать провал» и публично отдать должное всем тем урокам, которые были получены за прошедшие 18 месяцев. Он сумел показать сотрудникам, как опыт, обретенный благодаря этой неудаче, поможет будущему успеху компании, а затем, проявив последовательность, поставил лидера неудачного начинания во главе еще одного нового бизнеса. И в Intuit, и во многих других компаниях «празднование неудачи» служит для сотрудников способом учиться на ошибках и двигаться вперед.

Задавайте тон личным примером

Одна из ваших самых главных задач в роли руководителя – задавать тон остальным. Как уже говорилось выше в этой главе, ваши дополнительные усилия, направленные на выполнение работы, ваш вклад в общественную жизнь или в деятельность добровольцев красноречивее любых слов показывают сотрудникам, что следует считать важным. Делясь тем чувством гордости, которое вызывают у вас товары и услуги компании, а также коллективные усилия ее работников, вы покажете пример, который поможет остальным сотрудникам ощутить гордость своей работой, достижениями команды и успехом всей организации.

Гордость: проверочный список

Вот список, который поможет вам понять, насколько вы своими действиями способствуете росту чувства гордости у сотрудников.

Работа

• Я помогаю сотрудникам делать их уникальные навыки и способности достоянием команды.

• Я часто говорю сотрудникам о том, как именно их уникальные навыки и способности приносят пользу команде и организации в целом.

• Я помогаю сотрудникам увязать свои повседневные обязанности с миссией организации.

• Я помогаю сотрудникам осознать, какое влияние на окружающий мир оказывает их рабочая деятельность.

Команда

• Я служу для своей команды примером в том, что касается дополнительных усилий для выполнения работы.

• Я вижу в достижениях команды повод для празднования.

• Я помогаю моей команде осознавать, какое влияние наша совместная работа оказывает на окружающий мир.

Организация

• Я призываю сотрудников принимать участие в тех общественных мероприятиях, которые спонсирует наша организация.

• Я забочусь о том, чтобы моя команда знала, как наша организация влияет на жизнь общества за рамками нашей основной деятельности.

• Я забочусь о том, чтобы сотрудники видели свой будущий карьерный путь внутри организации.

• Я помогаю сотрудникам увидеть то будущее, которое ждет их в организации в долгосрочной перспективе.

• Я подаю окружающим пример в том, что касается чувства гордости организацией и ее продукцией.

Пример из практики

Wegmans Food Markets: гордость своим вкладом в общественную жизнь

Компания в цифрах и фактах:

• Сфера деятельности: розничная торговля продуктами питания

• Расположение: Рочестер (шт. Нью-Йорк)

• Год основания: 1916, основана семьей Уэгмен

• Форма собственности: частная компания

• Количество сотрудников: 39 000 человек в 91 географической точке

• Фигурирует в рейтинге с 1998 г.; упомянута в нашей книге 1993 г.

Лидеры компании Wegmans гордятся тем, что делают правильные и нужные вещи. Торговля продуктами питания по самой своей сути является критически важной частью жизни общества, однако сотрудники Wegmans идут еще дальше, активно включаясь в жизнь своих поселков и городов. И эта активность – лишь одна из тех вещей, которые наполняют сотрудников Wegmans чувством гордости. Семья Уэгмен по-прежнему возглавляет компанию и твердо придерживается убеждения, что делать правильные вещи важнее, чем извлекать прибыль. Президент компании Колин Уэгмен охотно говорит о тех семейных ценностях, которые она привносит в деятельность компании, работая на своей нынешней должности. Она рассказывает о том, как ее отец (Дэнни Уэгмен, предыдущий президент компании) с самого начала дал ей совет: «Слушай своей сердце, всегда поступай правильно, всегда делай то, чего хотят от тебя твои клиенты, и то, во что ты веришь. Если это не работает, ничего страшного – пока ты делаешь правильные вещи и прислушиваешься к голосу сердца. Принимай решение, в котором сможешь быть уверена, и отстаивай его». «По-моему, этот совет сегодня находит отклик во всех частях нашей организации», – добавляет Колин.

Несколько раз лидеры Wegmans совершали шаги, которые приводили к финансовым потерям, однако в конечном итоге компания оставалась в выигрыше благодаря лояльности клиентов и приверженности сотрудников. Наиболее поразительный пример – принятое в 2008 году решение убрать из магазинов табачную продукцию. Хотя этот шаг обошелся компании в 1 миллион долларов годовой прибыли, сигареты не вписывались в исповедуемую компанией философию «Хорошо питаться, хорошо жить». Вот что говорит глава компании Дэнни Уэгмен: «Мы убеждены, что не существует вредной еды. Любой едой можно злоупотреблять, но это не значит, что она вредная сама по себе. Мы не считаем пирожные вредными – просто не следует есть так много пирожных. Но мы не верим, что где-либо есть хорошие сигареты. В большинстве ситуаций мы предпочитаем начинать с самих себя, с наших людей – а нас теперь тысячи. Мы спрашиваем себя: „Что хорошо для нас?“ Если что-то хорошо для нас самих, оно будет хорошо и для наших клиентов. И вот настал момент, когда мы задумались о том, можем ли мы призывать наших сотрудников вести здоровый образ жизни и вместе с тем торговать сигаретами. Тогда мы решили прекратить их продажу». Реакция общественности на этот шаг была очень мощной и позитивной.

Руководители Wegmans прокладывают курс, которому следуют сотрудники компании, чтобы трудиться на благо общества – участвуя в специально организованных программах или просто обслуживая посетителей как можно более качественно. Вот несколько примеров того, как Wegmans поддерживает местную общественность.

• У каждого магазина есть собственный бюджет на обслуживание запросов, поступающих от местных организаций. Лидеры Wegmans уверены в том, что сотрудники лучше знают свое непосредственное окружение, поэтому в каждом магазине есть менеджеры и команды по взаимодействию с общественностью, которые изучают эти запросы и распоряжаются финансированием.

• Программа оздоровления «Хорошо питаться, хорошо жить», которая изначально была внутренней и затрагивала только сотрудников компании, расширилась и теперь охватывает множество предприятий в Рочестере, Буффало, Сиракьюсе и Хант-Валли (штат Мэриленд). Тысячи людей из примерно 400 организаций в этих городах наравне с сотрудниками Wegmans соревнуются друг с другом в том, чтобы съедать пять порций фруктов и овощей в день и проходить за день 10 000 шагов.

• Обычно в течение года Wegmans передает более 7000 тонн уцененных продуктов местным продовольственным фондам и другим учреждениям, которые помогают голодным и нуждающимся. Кроме того, с 1993 года компания собрала свыше 14 миллионов долларов[22] пожертвований на помощь голодающим через ежегодные кампании сканирования купонов Check Out Hunger и Care About Hunger[23].

• Wegmans проводит для сотрудников продуктовых отделов специальное обучение и призывает их делиться с покупателями своими знаниями о том, насколько важно «бороться за пятерку» (strive for five) – стремиться съедать ежедневно пять порций фруктов и овощей.

Руководство компании Wegmans внимательно относится к качеству обслуживания покупателей. Вот что говорит Джек Де-Питерс, старший вице-президент по операционной деятельности: «У нас есть один простой принцип: потрясающее обслуживание. Сегодня даже наши самые зеленые новички гордятся таким обслуживанием. У них есть все возможности для того, чтобы ни один покупатель не ушел из магазина недовольным. Это очень простая идея. Это не полет на Луну, ничего выдающегося, – мы просто предоставляем потрясающее обслуживание». Сотрудники с гордостью воплощают эту идею в жизнь. Беседуя с ними, ясно понимаешь, что они считают себя частью чего-то большего, чем просто продуктовый магазин. Вот что говорит один из сотрудников, который работает в компании уже 24 года: «Мы стремимся по-настоящему охватить общество своей заботой и приглашаем людей принять участие в мероприятиях, которые не просто являются походом за покупками, а доставляют действительно яркие переживания». Сотрудники Wegmans гордятся тем, что являются частью своего сообщества, и знают, что когда речь пойдет о здоровье этого сообщества, руководство компании поведет себя правильно.

Пример из практики

W. L. Gore & Associates: новаторская культура и культура инноваций

Компания в цифрах и фактах:

• Сфера деятельности: разработка и производство фторполимерной продукции, в том числе для нужд электронной и текстильной промышленности и для применения в медицинских целях

• Расположение: Ньюарк (шт. Делавэр)

• Год основания: 1958, основатели – Билл и Вив Гор

• Форма собственности: частная компания

• Количество сотрудников: 9000 человек в 30 странах

• Фигурирует в рейтинге с 1998 г.; упомянута в наших книгах 1984 и 1993 гг.; 50 раз была отмечена на международном уровне

W. L. Gore & Associates – новаторская организация, и ее корпоративная культура выстроена таким образом, чтобы поддерживать эту репутацию. Хотя не каждый человек может привыкнуть к необычной стилистике действий компании, те, кому это удается, гордятся своим местом работы. Культура компании вызывает у сотрудников Gore не меньшую гордость, чем та продукция, которую они производят, и это хорошо заметно.

Один из самых поразительных элементов культуры компании – отсутствие ситуаций типа «или – или»: принимая решение, здесь опираются на «и», и никому не приходится мириться с тем, что один способ действий предпочли другому. Это приводит к некоторым непривычным последствиям – в частности, к избавлению от всего, что стоит на пути творчества и новаций, в том числе от должностей, должностных обязанностей и жесткой организационной структуры. Сотрудников здесь называют компаньонами, под лидером понимается любой, кто ведет за собой людей, а карьерой людей управляют не менеджеры, а организаторы. Лидеры понимают, насколько эта культура важна для компании, но знают также, что культура – не самоцель: Gore – чрезвычайно успешная компания. Вот что говорит глава компании Терри Келли: «Иметь яркую культуру не значит иметь податливую культуру. <…> В действительности культура нужна вам для того, чтобы служить целям бизнеса. Мы попытались проложить эту связь на практике, потому что если проявить неосторожность, то вы получите прекрасную рабочую среду и персонал, которому будут близки ценности корпоративной культуры, но который не будет готов делать то, что нужно для здоровья предприятия».

Руководители Gore знают, что если вы собираетесь выйти за рамки традиционных бизнес-подходов, вам необходимо взвешенно выбирать слова, чтобы ваши люди знали, чего ждать. Кроме того, вам необходимо создать такую среду, в которой каждый сотрудник будет руководствоваться ключевыми ценностями компании и ее стратегическими целями и вместе с тем управлять ими. Как отмечает Терри Келли: «Вы проходите настоящую проверку: насколько то, что вы хотели бы сделать, руководствуясь интересами бизнеса, соотносится с культурой – насколько вы обеспечиваете согласованность. Наши компаньоны моментально сообщат вам, если вы не справляетесь с этой задачей». При всей своей привлекательности подход Gore мог бы оказаться не столь эффективным, если бы не четкая коммуникация и не повсеместное внимательное отношение к делу. Компания нашла способ сделать свою культуру не просто эффективным инструментом, но залогом своего успеха.

Вот некоторые из уникальных методов работы, которыми так гордятся компаньоны.

• Процесс найма учитывает культурные особенности компании. Чтобы добиться успеха в Gore, вы должны обладать желанием неотступно следовать за открывшейся возможностью, не придавая значения статусам и должностям. Другими словами, кандидаты должны быть активными, но источником их вдохновения должна служить отнюдь не предопределенная карьерная лестница: им предстоит самостоятельно проложить себе путь в структуре, лишенной внутренних границ. Кроме того, Gore обращает пристальное внимание на командный настрой кандидатов и прибегает к помощи команд для их оценки.

• В каждый момент времени в любом из зданий компании располагаются не более 200 человек. Здания расположены рядом, чтобы использовать общую инфраструктуру, однако руководство Gore убеждено в том, что дух товарищества и неформальные коммуникации крайне полезны для бизнеса, а они существуют только в небольших объединениях. В компактной, сплоченной организации люди находятся на виду, а коммуникационные каналы, ориентированные на небольшие группы людей, связанных общими целями, с большей вероятностью будут держать их в курсе дела.

• Открытая, прямая двусторонняя коммуникация является неотъемлемым элементом культуры Gore. Компаньоны, у которых есть вопросы или сомнения, могут без колебаний пойти прямо к тому человеку, который способен дать ответ, – не важно, будет ли это коллега по команде, руководитель команды или президент компании. Все компаньоны имеют собственные телефоны и держат свои двери открытыми.

• Компаньоны могут сами выбрать проект, над которым хотят работать. Они сами отвечают за уровень своих навыков и знаний и располагают свободой в выборе путей их совершенствования, до тех пор пока их умения и увлечения соотносятся с потребностями бизнеса и пока рост экспертизы сопутствует росту вклада в деятельность компании. Хотя в компании существуют официальные программы обучения и процедуры обсуждения достижений, компаньоны вправе подходить к своей карьере в Gore с той же долей новаторства, которую они демонстрируют при разработке продуктов.

• В начале каждого проекта компаньоны и лидеры задают себе четыре вопроса: «Если я добьюсь успеха в этом проекте, станет ли это весомым вкладом в успех всего предприятия?»; «Что будет считаться успехом для этого проекта?»; «Как я пойму, что добился успеха?»; «Кто будет готов отметить этот успех вместе со мной?». Если им не удается найти ответы на эти вопросы, проект относят к категории имеющих весьма ограниченную ценность.

Описанная практика оказывает самое непосредственное влияние на сотрудников компании, поскольку создает такую рабочую среду, в которой и ради которой им приятно работать и которую они готовы защищать. Вот что рассказывает один из компаньонов Gore: «На тот момент я работал здесь восемь месяцев или, может быть, год. Одна девушка из моей команды сидела и слушала, как другая на что-то жалуется, потом взглянула прямо на нее и спросила: „Что ты готова сделать, чтобы улучшить ситуацию?“ Я подумал: „Какой мощный вопрос!“ Он просто-таки обрубил излияния и направил обсуждение в сторону поиска решения. Такая атмосфера очень заразительна. Правда».

Глава шестая

Дух товарищества

«Здесь работают потрясающие люди»

Вот пример того, что Scripps напоминает собой одну большую семью. Когда я только приехала сюда, я была замужем меньше года, и у меня на руках оказались трое сорванцов. Четыре месяца спустя моего мужа передислоцировали. Итак: новое место, я – свежеиспеченная мама, муж где-то в зоне боевых действий в маловменяемом состоянии… Мои коллеги оказали мне всестороннюю поддержку – они совершенно перекроили мой рабочий график, чтобы мне не приходилось выходить на работу ни слишком рано, ни слишком поздно. Я могла утром отвести детей в школу, а вечером встретить их дома. Благодаря коллегам я не сошла с ума.

Сотрудница Scripps Health

Сотрудники отличных компаний-работодателей верят в то, что коллеги видят в них живых людей, имеющих семью, увлечения и интересы за пределами работы. Они получают удовольствие от работы и вместе празднуют завершение важных этапов – как в личной жизни, так и в деятельности компании. Они ощущают себя одной большой командой, активно сотрудничают друг с другом и приходят на помощь по первому зову. Именно благодаря всему этому возникает та благотворная рабочая обстановка, в которой с равной степенью доброжелательности относятся и к новичкам, и к увольняющимся сотрудникам. Мы добрались до того ключевого признака работы мечты, который мы называем духом товарищества.

Лидеры не только выстраивают непосредственные отношения со своими сотрудниками, но и оказывают косвенное влияние на атмосферу товарищества во всей организации. Это влияние менее прямолинейно, но не менее важно. Сотрудники получают больше удовольствия от взаимодействия друг с другом, когда все они компетентны и вписываются в уникальную культуру организации, поэтому эффективные действия лидера в процессе найма сотрудников не только формируют ощущение его надежности, но и закладывают основы товарищеских взаимоотношений в компании. Лидер может обеспечивать и облегчать адаптацию новичков, создавая тот контекст, в рамках которого другие сотрудники будут принимать в рабочую группу новых членов и помогать им сориентироваться в окружающей обстановке. Лидер может планировать празднования и выделять на них бюджет или хотя бы просто присоединяться к ним, чтобы крепче сплотить команду. Наконец, лидер может наглядно продемонстрировать более широкую трактовку понятия «команда», оказывая помощь другим рабочим группам и подразделениям и активно включаясь в сотрудничество с людьми за пределами своей группы.

Но даже когда руководитель хорошо справляется с задачами найма, организует коллективные празднования, выстраивает целостный процесс адаптации новичков и создает гостеприимную обстановку, крепкие взаимоотношения между его подчиненными не возникнут сами собой, если у сотрудников нет доверия к своему руководству. Атмосферу товарищества нельзя создать принудительно, ее невозможно взять под контроль – однако руководители могут способствовать укреплению доверия. В отсутствие доверия люди не склонны быть собой и постоянно оглядываются на руководителя в поисках подсказок и сигналов о том, что правильно, а что неправильно. Когда сотрудники тратят много сил, чтобы прояснить ожидания руководителя или понять, как он относится к тому или иному вопросу, у них остается меньше энергии на выстраивание близких отношений с коллегами.

Безусловно, нам встречались руководители, впадающие в другую крайность: им вообще непонятно, почему атмосфере товарищества следует придавать какое-либо значение. Они ссылаются на то, что их группа очень загружена работой, что для их отрасли характерна крайняя закрытость, что их подчиненные работают слишком далеко друг от друга. И здесь мы вынуждены напомнить, что, как и в случае с остальными ключевыми признаками работы мечты, товарищество проявляет себя по-разному. Рассмотрим в качестве примера компанию Aflac. Те проблемы клиентов, с которыми имеют дело сотрудники компании, редко могут послужить поводом для торжеств[24], поэтому Aflac целенаправленно устраивает перерывы в работе, чтобы воздать должное своим сотрудникам. «Неделя признательности сотрудникам» (Employee Appreciation Week) – это целая неделя мероприятий, среди которых что-нибудь для себя найдет каждый. Скажем, в выходные последней такой недели сотрудники центрального офиса и их семьи могли провести день на территории Аквариума Джорджии, проверить свою отвагу в парке развлечений «Six Flags Over Georgia» или подышать свежим воздухом на ферме «Баттс-Милль». Работники из Нью-Йорка могли выбирать между развлечениями в парке «The Great Escape and Splashwater Kingdom» и коротким круизом по озеру Лейк-Джордж. Сотрудники из Колумбии (штат Южная Каролина) приняли участие в дне семейного кино, а сотрудники из Омахи (штат Небраска) посетили парк развлечений «Worlds of Fun». Aflac компенсирует сотрудникам все затраты на эти семейные мероприятия. В рабочие дни этой недели руководители приглашают сотрудников на бесплатный завтрак и проводят розыгрыши призов. Завершается неделя бурными вечеринками, где сотрудники могут поучаствовать в различных играх, выиграть поездку или денежный приз и просто развлечься.

Сравните это с тем, как аргентинское подразделение компании Sun Microsystems вносит элемент развлечения в свою повседневную рабочую жизнь. Sun Microsystems – мировой лидер в области компьютерных технологий, решений и услуг. Каждый раз, когда какая-то из групп достигает намеченной цели, сотрудники, добившиеся успеха, звонят в золотой колокол, который висит в главном коридоре. Услышав этот звон, все остальные сразу выходят, чтобы поздравить коллег и вместе отметить их успех. Празднование часто продолжается после окончания рабочего дня, поскольку всем хочется поздравить успешную команду и предложить свой тост за их достижения.

Когда сотрудников объединяет атмосфера товарищества, рабочая среда вызывает у них такой же прилив сил и энергии, как и нерабочая обстановка. Они задействуют все свои навыки и знания и с готовностью помогают друг другу в достижении целей организации. Если взаимоотношения на работе являются прочными, сотрудникам проще фокусироваться на своих целях. Благодаря поддержке, которую обеспечивает рабочая среда, снижается уровень тревожности, вызванной трудными разговорами, сложными решениями или семейными неурядицами, влияющими на рабочий настрой, – а это ведет к дальнейшему росту продуктивности. Если эта высокопродуктивная деятельность завершается празднованием успеха, товарищеские узы в коллективе становятся еще более прочными – и происходит новый виток. Подводя итог, можно сказать, что чем сильнее проявляется ощущение товарищеских отношений с коллегами, наравне с чувством доверия и гордостью, тем более глубокими становятся отношения сотрудника с организацией. Вот как описывает это сотрудник Wegmans: «Есть сеть отношений с другими людьми, которую вы выстраиваете – в том подразделении, где работаете, или в тех программах, в которых участвуете. Есть люди, рядом с которыми вы проводите очень много времени, так что они становятся для вас чем-то вроде резонатора или, если угодно, второй семьи. Можно услышать, как сотрудники говорят: „Это моя семья в Wegmans“. Это люди, которые здесь ради вас, которые заботятся о вас и помогают вам пережить множество событий и преодолеть множество трудностей в жизни».

В этой главе мы по отдельности рассмотрим три составных части духа товарищества – душевность, радушие и общность.

Душевность

Признаком душевности в рабочей атмосфере служит то, что сотрудники способны оставаться на работе самими собой и заботятся друг о друге. Обратите внимание, что это чувство отличается от ощущения заботы со стороны менеджмента (о чем мы говорили в главе 3 «Уважение»). Душевность – это ощущение, что люди в компании заботятся о своих коллегах, и ее проявления могут быть очень многообразными. Работники могут вместе отмечать какие-то особые события – как личные (день своего рождения или появление на свет ребенка), так и корпоративные (например, завершение каких-то важных для компании этапов). Впрочем, что такое душевность, лучше всего описывают сами сотрудники:

• «Это что-то очень важное. Я недавно перешла в Short Stay из ICU, а две недели спустя выяснилось, что мне предстоит хирургическая операция. Я выбыла из строя на месяц. Когда я лежала в больнице, мне пришла вот эта открытка: „Маи-Маи, мы помним о тебе и желаем тебе скорее поправиться! Твоей новой семье в Short Stay тебя очень не хватает. Барбара-Мария и коллеги.“ И даже букет цветов. Я повесила эту открытку на кухне, чтобы всегда ее видеть».

• «У нас очень крепкий коллектив, в котором люди уважают друг друга, хорошо относятся друг к другу, предоставляют качественное обслуживание клиентам и в целом поступают правильно. Это помогает выстраивать отношения. Культура сродни отношениям. Здесь чувствуешь, что у тебя есть семья. Мы учимся дружно жить и слаженно работать вместе, потому что много времени проводим друг с другом рядом».

• «Меня это даже немножко шокирует, потому что это очень похоже на огромную семью, понимаете? Это взаправду великолепное место работы! Я обожаю эту компанию. Ко мне нигде еще так не относились. Вот история из личного опыта: однажды моя жена потеряла отца – и коллеги отправили нам целую корзину отличной еды и сказали, чтобы у меня есть столько времени, сколько мне понадобится. Четыре дня спустя умерла ее мать. Я тревожился по поводу работы, а тут мне опять пришлось ее оставить, потому что то-се, пятое-десятое, – а мои коллеги снова сказали: „Возьми столько отгулов, сколько тебе нужно“. А еще через месяц скончался мой брат… Я тогда подумал: сколько любви я получаю от Camden – они ведь по-настоящему обо мне заботятся!»

Лидер может многое сделать, чтобы укрепить взаимоотношения внутри своей рабочей группы. Прежде всего, он может подключаться к празднованию, даже если не он это празднование организовал. Так происходит, например, в SC Johnson, о чем рассказывает один из сотрудников: «Я бы назвал это осязаемостью. Мне кажется, уникальная черта всех наших старших менеджеров – даже не доступность, а именно осязаемость. Кто-то в отделе платформных разработок затеял вечеринку по случаю рождения ребенка, и Стивен Стэнбрук, наш исполнительный директор, был одним из самых активных участников этой вечеринки. Это затронуло какую-то струну в моей душе, я подумал: „Ого! Такое не везде встретишь!“». Участвуя в таких событиях, лидеры демонстрируют поддержку, которая формирует в коллективе дух товарищества, и своими руками создают атмосферу взаимной заботы.

Программы, дающие сотрудникам возможность продемонстрировать заботу друг о друге, часто приходят на помощь в самые трудные моменты – тогда, когда безопасность сотрудников находится под угрозой, когда они теряют своих любимых, когда они оказываются в ситуации глубоких личных преобразований. Вот несколько примеров уникальных программ, которые можно обнаружить в выдающихся компаниях.

• JM Family, многопрофильная автомобильная компания со штаб-квартирой в Дирфилд-Бич (штат Флорида), наглядно демонстрирует свою озабоченность безопасностью сотрудников, используя «деревья обзвона подразделений», когда случается ураган или другое подобное событие. «Дерево обзвона» – это организованный способ выяснить, находятся ли в безопасности сотрудники компании в той области, которая затронута критическим событием. В дополнение к обзвону срочно собираются добровольные поисково-восстановительные команды. Эти команды отправляются к домам тех сотрудников, с которыми не удалось связаться через «деревья обзвона», а также к тем, кому нужна помощь – натянуть брезент на протекающую крышу или расчистить от обломанных веток подъезд к дому. Все добровольцы проходят соответствующее обучение, в том числе тренинг по безопасному применению специальных инструментов.

• Одним из ключевых инструментов поддержки, которую оказывает своим сотрудникам компания The Men’s Wearhouse, является Фонд помощи в чрезвычайных ситуациях имени Вилли Лопеза (Willie Lopez Emergency Assistance Fund). Он был создан и назван в честь Вилли Лопеза – регионального менеджера, которого очень любили в компании и который внезапно умер, оставив жену и троих маленьких детей в плачевном финансовом положении. Этот фонд предоставляет финансовую помощь любому сотруднику любого подразделения, оказавшемуся в трудном положении в результате трагедии. Единственным источником финансирования являются добровольные пожертвования сотрудников всех подразделений компании, еженедельно отчисляемые из зарплаты. С момента своего основания (1998 год) фонд выплатил более 3 миллионов долларов.

• Когда умирает кто-либо из сотрудников SAS, компания рассылает всем американским сотрудникам краткий некролог и создает веб-страницу, где сотрудники могут оставить свои соболезнования. Благодаря этой веб-странице сотрудники SAS могут выразить свое горе и воздать коллеге последние почести. Несколько недель спустя SAS печатает собранные соболезнования и передает их родственникам усопшего, чтобы они знали, что покойный был важной частью семьи SAS.

Еще один весьма необычный прием формирования атмосферы душевности дает Plante & Moran, бухгалтерская фирма из Мичигана. Здесь есть традиция «зеленых» прощальных писем, насчитывающая как минимум 40 лет. Любой член коллектива, независимо от должности, покидая фирму в связи с переходом на другую работу или по личным обстоятельствам, пишет прощальное письмо. Письма редактируются, распечатываются на зеленой бумаге и вывешиваются на досках объявлений по всей компании (или на их аналоге в компьютерной сети). Как правило, они представляют собой смесь благодарностей в стиле премии «Оскар» («Спасибо всем, с кем мне довелось встретиться в Plante & Moran…») с описанием ближайших и долгосрочных планов уходящего сотрудника. Особенно любопытны письма тех, кто уходит из компании, чтобы заняться очевидно небухгалтерской деятельностью – стать священником, врачом, диск-жокеем, водителем винеромобиля[25], актером. Такие послания приносят безусловное облегчение самим сотрудникам, однако при этом они оказываются удивительно яркими, трогательными и наполненными юмором. Прощание с работодателем может сопровождаться чувством стеснения и горечи, однако традиция прощальных писем в Plante & Moran дает людям возможность уйти из своей рабочей семьи красиво и с благодарностью.

Наконец, лидер в состоянии помочь людям оставаться собой, организуя программы и конкурсы, где могут проявиться те таланты сотрудников, которые не связаны с работой. Можно создать также форум, где сотрудники смогут выразить себя. Нам доводилось работать с компаниями, которые просили тех сотрудников, кто увлекается садоводством, заняться дизайном ландшафта для территории компании; тех, у кого есть художественный талант, – выставить свои работы; тех, кто обладает музыкальными способностями, – поучаствовать в организации развлекательных вечеринок. Здесь не важны ни отрасль, ни сфера деятельности – везде находятся лидеры, которые поощряют сотрудников показать свои таланты во всем блеске.

• KPMG проводит конкурс любительской фотографии. Партнеры и остальные сотрудники публикуют фотоснимки, сделанные во время отпуска, получая шанс выиграть какой-либо из великолепных призов. Обладатель гран-при определяется онлайновым голосованием по всей компании – каждый сотрудник отдает свой голос за фотографию, которая понравилась ему больше всего. Гран-при представляет собой чек на 3000 долларов для следующего отпуска.

• Филиал Mayo Clinic в Рочестере может похвастаться своими собственными звездами сцены – группой «Лестницы» (Stairwells). Эта музыкальная группа состоит из сотрудников отделения санитарного просвещения, которым нравится петь и которые когда-то выяснили, что единственное место, где они могут собраться все вместе, чтобы заняться любимым делом, – это (как несложно догадаться) лестница. Поначалу они собирались для того, чтобы поздравить коллег из своего рабочего сектора в связи с каким-либо знаменательным событием – например, с выходом на пенсию. Постепенно по компании разошлась молва, и администрация клиники и остальные подразделения стали приглашать группу спеть на общих мероприятиях. Большой популярностью пользуется их песня Mayo, One Mayo, которая поется на музыку The Banana Boat Song, или Day-O[26]. В своей лирике группа «Лестницы» в веселой, развлекательной манере представляет миссию и ценности Mayo.

Радушие

Второй гранью духа товарищества является радушие – понятие, характеризующее как дружелюбность и веселый настрой рабочей среды (ощущение радости), так и степень гостеприимства по отношению к новым сотрудникам (приветливость). И то и другое создает теплую рабочую атмосферу, формируя среду, в которой сотрудники чувствуют свою тесную связь с организацией. Работа – то место, где человек может удовлетворить свою личную страсть к достижениям и творчеству и обеспечить свое существование, однако работа может также служить средством удовлетворения таких социальных потребностей, как дружба и чувство принадлежности к группе. Выдающиеся компании приносят сотруднику радость и привлекают его к себе с самого первого дня работы.

Ощущение радости

Хотя люди часто связывают радостную рабочую атмосферу с обилием официальных празднований и мероприятий, источником настоящего ощущения радости часто становятся мелочи. Вот как говорит об этом сотрудник Hoar Construction: «Не думаю, что для этого нужны какие-то специальные мероприятия. Возьмите просто приход на работу. Кабинетики у нас здесь громоздятся один на другой, так что вам же лучше, если парень за соседней дверью вам симпатичен и вы готовы повеселиться вместе с ним, – потому что вы слышите почти все, что он говорит. Или обед – все идут на обед вместе и приятно проводят время, обсуждая самые разные вещи. Мы считаем дни до открытия футбольного сезона. Дело в самой атмосфере». Хороший пример того, как можно оказывать небольшие, но важные знаки внимания, дает The Container Store. Чтобы оказать моральную поддержку и выразить признательность отцам и матерям, работающим в День матери или в День отца, компания приобретает маленькие букетики, которые родители пристегивают к одежде и носят на протяжении всей своей смены. Радостные моменты не обязательно должны быть запрограммированы или запланированы – но они должны хотя бы встречать поддержку и поощрение у высшего руководства, которое пользуется доверием сотрудников. В действительности ощущение радости невозможно спланировать или запрограммировать.

Некоторые компании – например, Perkins Coie и Deloitte – прикладывают для создания радостной атмосферы экстраординарные усилия. Обе упомянутые компании работают в таких отраслях, где рабочая обстановка не очень вяжется с чувством беззаботности. Одна из необычных и единственных в своем роде традиций юридической фирмы Perkins Coie – комитеты счастья. Это действующие в офисах и подразделениях самопровозглашенные и самоуправляемые комитеты, состав которых неизвестен остальным сотрудникам. Они анонимно и непредсказуемым образом творят добрые дела – например, оставляют на рабочих местах подарки. Deloitte – нью-йоркская фирма, оказывающая профессиональные услуги. В этой компании есть собственный онлайновый инструмент управления профессиональным сообществом – DStreet, который позволяет любому сотруднику фирмы вынести в онлайн свою краткую биографию и разыскать других сотрудников, что в конечном итоге укрепляет сеть контактов компании и чувство общности. С помощью DStreet сотрудники могут делиться друг с другом разнообразной профессиональной информацией, фотографиями, любимой музыкой, списками книг для чтения, рецептами и тому подобным. В системе присутствует даже блог, где сотрудники могут красочно рассказать о своих пристрастиях. Обе компании показывают пример того, как руководители могут целенаправленно создавать радостную и дружелюбную рабочую обстановку.

Приветливость

Первые дни новичка в организации являются решающими. Именно в это время сотрудник начинает выстраивать свои отношения с коллегами, чувствовать свою приверженность компании и понимать, в какой мере отношения сказываются на его работе. Выходя на новое место работы, люди испытывают воодушевление и прилив энергии. Отличные работодатели с помощью ознакомительных программ для новых сотрудников, инструментов наставничества и периодического контроля направляют это воодушевление в нужное русло. В некоторых компаниях этот процесс запускается еще до первого рабочего дня новичка. Энтузиазм сотрудника благодаря такой организационной алхимии преобразуется в его приверженность по отношению к компании. Как понять, что вы и ваша рабочая группа встретили нового сотрудника надлежащим образом? Если он ждет не дождется следующего новичка, чтобы самому войти в комитет по встрече, – значит, вы все сделали правильно!

В том, что касается процесса адаптации новичков, выдающиеся компании самыми разными способами выходят за границы базовых потребностей нового сотрудника. Некоторые начинают предпринимать какие-то действия еще до того, как сотрудник подпишет официальное предложение о работе. Такая практика есть, например, в Boston Consulting Group. К каждому потенциальному сотруднику прикрепляется «капитан» – сотрудник BCG, задача которого – выстроить глубокие личные отношения с кандидатом и помочь ему принять решение. Капитан отвечает на все вопросы и играет роль лоцмана – он помогает кандидату войти в контакт со всеми, кто так или иначе имеет отношение к делу и может ответить на возникающие вопросы, а также познакомиться с разнообразной командой сотрудников BCG. Обычно капитаны – это сотрудники уровня директора или выше[27]; тем самым подчеркивается, как важно для компании обеспечить потенциального сотрудника всеми сведениями, которые помогут понять, подходит ли ему эта работа.

С того момента, как сотрудник нанят, выдающиеся работодатели начинают заботиться о том, чтобы он сумел выстроить отношения с другими людьми в организации. Многие менеджеры призывают своих сотрудников брать новичков с собой на обед или иногда беседовать с ними один на один. Где-то к новым сотрудникам прикрепляют наставников или опекунов, чтобы у каждого был человек, к которому всегда можно обратиться с вопросами или сомнениями. Есть компании, которые используют централизованный подход – например, публикуют официальное приветствие в новостной рассылке компании или на внутреннем портале. Один из наших любимых приемов придуман в нью-йоркской компании CXtec, продающей сетевое и коммуникационное оборудование. В этой компании есть программа под названием «Тележка с пончиками», в соответствии с которой в первую пятницу месяца все новички, присоединившиеся к компании за прошлый месяц, обходят офис, доставляя кофе и пончики на рабочие места остальных сотрудников. Эта традиция дает новым сотрудникам прекрасную возможность познакомиться с опытными коллегами и прочувствовать на себе корпоративную культуру CXtec.

Столь же важно для новичков выстраивать отношения с высшим руководством. Компания NetApp ежемесячно организует для новых сотрудников обучающую программу TOAST (Training on All Special Things – «Обучение всему, что важно»), которую проводит глава компании Том Джордженс. Программа включает в себя презентации как минимум шести высших руководителей, в том числе финансового директора, старшего вице-президента по управлению персоналом, директора по маркетингу, вице-председателя, основателя компании и других людей, представляющих каждую крупную бизнес-функцию. В обеденный перерыв к высшим руководителям, участвующим в программе, присоединяется еще некоторое количество вице-президентов, и каждый из них садится за обеденный стол вместе с кем-то из участников-новичков, тем самым давая им возможность в первый же месяц своей работы пообедать один на один с высокопоставленным руководителем. Вот как описывает это один из сотрудников NetApp: «Когда вводный курс для новичков проводит генеральный директор, президент, основатель или еще кто-либо из высшего руководства, эффект бывает поразительным. Это дает новичкам чувство, что их признали своими, порождает желание чего-то достичь и задает тон всей рабочей обстановке».

В некоторых компаниях гром фанфар утихает очень быстро, но отличные работодатели следят за тем, чтобы процесс адаптации сотрудников не обрывался внезапно. Многие из них организуют процесс периодической «сверки часов», в ходе которой новые сотрудники делятся своими текущими ощущениями и сами получают обратную связь. Ключевой элемент процесса адаптации в OhioHealth – программа «Курс 90» (Right at 90), назначение которой – помочь новоиспеченным членам команды успешно вжиться в свою роль. На протяжении первых 90 дней своей работы в компании новый сотрудник регулярно встречается с непосредственным руководителем для неформального обсуждения своей продуктивности и достигнутого прогресса. По истечении 30, 60 и 90 дней новички получают от руководителя официальную оценку своих достижений. Когда 90-дневный период заканчивается, сотрудника и его руководителя приглашают на празднование, где у новичков есть возможность пообщаться с высшим руководством, поделиться своими впечатлениями и историями и отметить свой успех. Новым сотрудникам предлагают пригласить на празднование членов своей семьи и близких друзей, чтобы отметить завершение этого важного этапа своей карьеры вместе с ними. Программы такого рода не только помогают сотруднику добиться успеха в организации, но также укрепляют его приверженность компании и превращают процесс ознакомления и адаптации новичков в инструмент формирования духа товарищества.

Прежде чем мы завершим разговор о приветливости, обратимся к специфической ситуации – интеграции компаний. Хотя в ряде случаев сотрудники приобретаемого бизнеса рады присоединиться к более устойчивой в финансовом смысле или более известной компании, однако такое положение дел отнюдь не является повсеместным. Более того, процесс такого рода приводит к одновременному появлению в компании большого количества новых сотрудников. У этих сотрудников уже есть прочные связи со своей прежней организацией, так что их адаптация становится более сложной задачей, чем встреча тех, кто сам выбрал свой путь и шел сюда целенаправленно. Первый шаг к успеху в таких ситуациях – вникнуть в уникальные потребности сотрудников приобретаемой организации и создать такие условия, которые помогут им выстроить отношения с сотрудниками компании-покупателя. Вот некоторые примеры удачных подходов к решению этих задач.

• После приобретения нефтегазовой компании VECO, расположенной на Аляске, CH2M HILL (фирма из Колорадо, занимающаяся инженерным консалтингом) приложила грандиозные усилия, чтобы сотрудники VECO почувствовали себя частью нового коллектива. Пока шел процесс слияния компаний, практически каждый сотрудник VECO был приглашен на ознакомительную презентацию, которые проводились даже в таких отдаленных местах, как Прудоу-Бей (штат Аляска), Сахалин (Россия), Форт Мак-Марри (провинция Альберта), Дубай (ОАЭ). Кроме того в качестве одного из шагов этого процесса работники получили доли акций CH2M HILL, что сделало их не просто сотрудниками новой компании, но и ее совладельцами.

• У Valero Energy Corporation, владеющей сетью нефтеперегонных предприятий и заправочных станций, за плечами богатая история приобретения других компаний. Чтобы процесс ассимиляции новых сотрудников происходил гладко, высшие руководители Valero лично приветствуют новичков, делятся с ними информацией о рабочей культуре Valero и действующих льготных программах и отвечают на вопросы. В частности, после приобретения новой фирмы глава компании организует для ее сотрудников барбекю-пикник. Кроме того, отдел по работе с персоналом проводит для сотрудников всех смен и их супругов информационные сессии и специальные встречи, на которых составляется список положенных сотрудникам льгот.

• В QUALCOMM ясно понимают, что у сотрудников приобретенных компаний возникает ряд специфических вопросов и сомнений. Поэтому здесь прилагают колоссальные усилия к тому, чтобы все эти вопросы не остались без ответа и чтобы новые сотрудники чувствовали, что в QUALCOMM им рады, и могли влиться в коллектив. Для каждой приобретаемой компании создается веб-сайт, который знакомит новых сотрудников с историей, культурой и возможностями QUALCOMM, а также дает подробные ответы на вопросы о социальном пакете и других особенностях отношений между сотрудниками и работодателем. Кроме того, для сотрудников проводят ознакомительные сессии на местах и вручают им индивидуальные информационные комплекты. Последующий опрос помогает определить, насколько успешно прошла интеграция, и выявить те области, которые требуют пристального внимания.

Осознанная и тщательная подготовка к приему новых сотрудников помогает выстроить отношения в коллективе, укрепляет приверженность сотрудников своей компании и подчеркивает те социальные выгоды, которые получает человек, став частью коллектива. Кроме того, она дает новым сотрудникам дополнительные инструменты и ресурсы для первых месяцев работы в компании, тем самым изначально закладывая основу их успеха. Наконец, она укрепляет чувство общности, которое усиливает кооперацию и стимулирует сотрудничество в компании.

Общность

Сотрудники отличных компаний-работодателей кооперируются друг с другом – но не потому, что их обязывают к этому должностные требования или организационная структура. Источником кооперации становится более широкое представление о команде и ощущение того, что все вместе трудятся ради того, чтобы создать выдающийся продукт или предоставить клиентам превосходный сервис. Как показывают приведенные выше цитаты, сотрудники временами чувствуют себя так, будто их рабочий коллектив – это вторая семья, с которой можно делиться своими радостями и трудностями. Руководители, в свою очередь, могут стать образцом для подражания и увязать идею кооперации с ценностями организации.

Компания Aflac интенсивно использует свой широко известный образ утенка, чтобы напомнить сотрудникам о важности «стаи» и создать у них чувство локтя. Проходя по территории компании или обходя ее здания, вы обязательно увидите этого утенка, а услышав название компании, просто не сможете не вспомнить знаменитое «Афляа-а-ак!». Этот образ служит для сотрудников компании источником чувства гордости и вдохновения. У входа в городок Пола Эймоса[28] посетители видят пруд с утками. Игрушечных утят можно обнаружить в каждом кабинете и отсеке компании. В «джинсовые пятницы»[29] в офисе то и дело мелькают футболки с ярким изображением этого персонажа. А выходу каждого нового рекламного ролика Aflac с очередными выходками симпатичного утенка предшествует «закрытый просмотр» на корпоративном портале и на телеэкранах в фойе. Чувство семьи прочно встроено в корпоративную культуру Aflac – как через внутренние ценности, так и через внешние маркетинговые кампании.

Нам доводилось видеть, как в лучших компаниях руководители создают условия для совместной работы людей из разных подразделений. Благодаря этому сотрудники узнают, чем заняты люди в различных частях компании, и более ясно понимают, как качество работы их подразделения влияет на качество работы всех остальных. Вот несколько примеров.

• Работники поддерживающих служб из офисов Whole Foods Market время от времени получают возможность поработать бок о бок с сотрудниками магазинов. Обычно офисных работников приглашают в ближайший магазин помочь «на площадке» во время предпраздничных пиков продаж или в тех случаях, когда команда магазина отправляется на мероприятие по сплочению команды, а покрыть нехватку сотрудников за счет других местных магазинов не получается. Офисные работники надевают фартуки и кепки, прицепляют значки и включаются в работу – упаковывают покупки, собирают корзины и тележки, пополняют запасы на полках и помогают покупателям. Эта увлекательная возможность позволяет сотрудникам офиса (особенно тем, кто никогда не работал в магазине) увидеть более широкую картину того, что происходит в магазинах, и теснее связывает между собой офисных сотрудников и персонал торговых залов.

• В клинике Scripps Health в Сан-Диего менеджеры и администраторы имеют график обходов, который позволяет им посещать отдельные бизнес-единицы и подразделения и непосредственно беседовать с сотрудниками, работающими в самые разные часы суток. Благодаря этому администраторы и менеджеры доступны 24 часа в сутки 7 дней в неделю. Общаясь на местах с сотрудниками, которые обеспечивают уход за пациентами, руководители лучше понимают, чем заняты люди и как подразделения взаимодействуют друг с другом. Они могут предлагать какие-то улучшения и выступать посредниками между подразделениями. Обходы не только укрепляют кооперацию между администрацией и теми, кто непосредственно заботится о пациентах, но и стимулируют информационные потоки, облегчающие сотрудничество различных подразделений.

• Сотрудники нефтегазовой компании EOG Resources разбросаны по множеству разных географических точек. Чтобы помочь сотрудникам, занимающим сходные должности, быть на связи и кооперироваться друг с другом, компания ежегодно проводит конференции для различных функциональных групп, в том числе для подразделений бурения, разведки, производства, разработки месторождений, охраны труда и окружающей среды, геодезии, учета. Организуя такие конференции, компания не только способствует распространению информации по всем географическим точкам и всем уровням организации, но и помогает сотрудникам выстраивать значимые отношения с коллегами из других мест. Эти связи облегчают совместную работу в будущем: снять трубку, набрать номер и задать вопрос всегда проще, когда ты лично знаешь человека на том конце провода.

Чем яснее сотрудники представляют себе работу различных подразделений, дивизионов, географически выделенных групп, тем легче им увидеть во всем этом не разрозненные группировки, конкурирующие за ресурсы и признание, а части одной большой команды, охватывающей всю организацию. В компании CH2M HILL кооперация – не просто часть культуры; она стала требованием, которое все сотрудники предъявляют друг к другу. Структура компании стимулирует сотрудничество, связывая между собой людей, работающих в близких областях, однако руководители компании дают работникам ясно понять, что те сами отвечают за свою сеть контактов. Вот как описывает это один из сотрудников: «В моей профессиональной группе люди взяли на вооружение идею о том, что нужный ответ должен быть получен за три телефонных звонка. Если у вас не получается сделать это за три звонка, значит, что-то не так. Сегодня это по-прежнему верно. Если вы умеете объединяться с другими людьми, вы сумеете многого достичь в этой организации. Если же вам это непонятно или вы сопротивляетесь этой идее, возможно, здесь не самое подходящее для вас место».

В сегодняшнем рабочем окружении географический разброс и степень загруженности сотрудников велики как никогда. В такой обстановке многие компании прибегают к услугам социальных сетей и систем управления знаниями, чтобы укоренить в коллективе чувство команды и семьи. В каких-то случаях технологии социальных сетей помогают связывать сотрудников друг с другом для решения задач бизнеса или поиска кандидатов; в других эти связи служат более личным целям. Как бы то ни было, более тесный контакт создает отличные возможности для сотрудничества. Вот несколько примеров, которыми мы обязаны компаниям Accenture, General Mills и salesforce.com.

• Accenture – одна из ведущих мировых компаний, оказывающих услуги в области управленческого консалтинга, технологий и аутсорсинга. У каждого человека в компании есть персональная веб-страница в онлайновом приложении Accenture People. Благодаря этому сотрудник любого уровня может предоставить всей компании доступ к своим контактным данным, подробностям биографии и другой информации о своей профессиональной подготовке. Персональная страница доступна с домашней страницы внутреннего портала компании и позволяет делиться с другими сотрудниками в том числе и личной информацией – рассказывать о своих увлечениях, навыках, образовании, публиковать фотографии. Accenture People – прекрасный шанс узнать больше о своих коллегах и руководителях и наладить с ними прочный контакт.

• Стремясь уделять больше внимания молодым кандидатам и стажерам, General Mills создала в социальной сети Facebook специальную страницу, которая помогает интернам наладить связь друг с другом и образовать сообщество. По словам директора по персоналу, этот сайт позиционирует компанию как «крутого работодателя» и интенсивно используется стажерами непосредственно перед выходом на работу в компанию и в течение первых нескольких недель, пока они вникают в свой круг обязанностей.

• В технологических отраслях социальные сети стали для большинства компаний важным фактором, который облегчает сотрудникам знакомство друг с другом, как личное, так и профессиональное. Не является исключением и группа подбора персонала в компании salesforce.com. Будущие сотрудники компании – это люди, хорошо разбирающиеся в современных технологиях, а потому лучшим инструментом поиска кандидатов служат многочисленные социальные сети, такие как Linkedln, MySpace и Facebook. Контакты такого рода позволяют рекрутерам выйти за пределы кабинетов карьерного развития в колледжах и выстроить с потенциальными сотрудниками долгосрочные отношения.

Формирование сообщества с помощью социальных сетей и официальных корпоративных программ, а также наличие образцов для подражания позволяет сотрудникам чувствовать себя частью организации, что стимулирует их объединять свои усилия. Совместное празднование успехов, в свою очередь, укрепляет дух товарищества. Позитивный круг замыкается, выводя ситуацию в компании на новый виток развития.

Императивы лидера

Самые мощные инструменты укрепления духа товарищества в компании действуют не столь явно, как в случае ключевых признаков, описанных в других главах нашей книги. Когда вы выстраиваете крепкие личные отношения с сотрудниками, это укрепляет их доверие к вам. В то же время для духа товарищества в компании определяющей является сила связей между сотрудниками, и здесь арсенал инструментов вашего влияния на ситуацию ограничен: вы можете нанимать людей, обладающих естественным сродством друг к другу, создавать и поддерживать среду, благоприятствующую формированию связей, и демонстрировать образцы того поведения, которое вы хотели бы видеть.

Нанимайте людей, которые выстраивают связи

Нанимая людей, которые соответствуют корпоративной культуре, вы уже наполовину решаете задачу формирования духа товарищества. Люди, которых отбирали таким образом, чтобы они разделяли ценности организации, изначально склонны налаживать контакт друг с другом. Сотрудники выдающихся компаний остро чувствуют несоответствие новичков корпоративной культуре. Разнообразие – важный момент, и к нему нужно стремиться в процессе найма сотрудников, но не тогда, когда речь идет об общих ценностях и культуре. Скажем, The Container Store требует приверженности идее гармоничной компании. Один из ее принципов – внимание к командам. Компания сообщает своим менеджерам: «Нанимая людей, мы прилагаем колоссальные усилия к тому, чтобы взять на работу только выдающихся сотрудников – таких, которые могут совместными усилиями делать невероятные вещи. Теплая и открытая культура нашей компании поддерживает среду, ориентированную на командную работу. Мы отмечаем успех вместе, как одна команда, и движемся к одним и тем же целям». Председатель совета директоров и глава компании Кип Тенделл говорит: «Когда все сделано как надо, быть частью команды – одно из самых прекрасных человеческих переживаний».

Создавайте контекст

Хотя вы ограничены в своем влиянии на то, в какой степени сотрудники принимают друг друга и заботятся друг о друге, в ваших силах предоставить им инструменты, которые помогут выстроить товарищеские отношения. Возьмем в качестве примера программу наставничества в Camden Property Trust, которая подразумевает, что в первые 90 дней своей работы новые сотрудники проходят индивидуальное обучение. К решению этой задачи привлекают коллег, занимающих такую же должность, – они могут провести практическое обучение новичков и помочь им освоиться в культурной среде Camden. Глава компании Кейт Оден называет наставников «посланниками культуры».

Вы можете поддержать работу фондов, финансируемых сотрудниками, и других каналов взаимной заботы. Фонд CUP (Caring Unites Partners – «Забота объединяет партнеров») в компании Starbucks с 1999 года предоставляет сотрудникам-партнерам финансовую поддержку в случае непредвиденных событий – таких как смерть любимого человека, пожар или природная катастрофа. Фонд CUP формируется за счет персональных пожертвований партнеров Starbucks, и любой из партнеров имеет право обратиться туда за помощью. В целом фонд ежегодно предоставляет помощь тысячам партнеров на общую сумму, исчисляемую миллионами долларов.

Предлагайте образец для подражания

Быстрый способ оценить степень развития товарищеских отношений в компании – прислушаться к тому, насколько слово «мы» преобладает над словом «они» в речи сотрудников. Когда люди чувствуют себя частью команды или семьи, они при описании успехов или возникших сложностей будут говорить «мы». Чем сильнее их чувство команды или семьи, тем чаще слово «мы» встречается в их речи. Иногда люди считают одной семьей всю компанию в целом – тысячи и тысячи сотрудников. А порой мы замечаем, что слово «они» используется гораздо чаще – даже тогда, когда люди говорят о своей собственной компании или рабочей группе. Иногда можно услышать, как руководители начинают фразу о своих сотрудниках со слов: «Эти люди…». Как только мы замечаем засилье подхода «мы против них» в языке компании, мы указываем руководителям на необходимость заняться укреплением духа товарищества.

Чем чаще для описания людей в вашей организации вы используете слово «мы», тем ярче эти люди чувствуют себя частью большой команды. «Они там, в Финиксе, совершенно нас не слышат!» превращается в «Нам нужно добиться взаимопонимания с офисом в Финиксе». «Они ничего не понимают!» преобразуется в «Интересно, что мешает нашему взаимодействию друг с другом?». Нюансы языка способны изменить ваш собственный взгляд на вещи и ясно показать вашим людям, какой степени сотрудничества вы от них ожидаете.

Выстраивайте доверительные отношения

Построение доверительных отношений – вероятно, самый важный императив. Иногда руководители уделяют много внимания укреплению духа товарищества, пренебрегая при этом формированием доверия. Конечно, содействовать возникновению прочных связей между сотрудниками – важная часть создания работы мечты, но доверие – самая основа этого процесса. Выстроив доверительные отношения с сотрудниками, вы подготовите почву для формирования атмосферы товарищества. Когда сотрудники доверяют своим лидерам, они охотнее предоставляют кредит доверия новичкам. Они принимают участие в мероприятиях, направленных на построение отношений. И когда лидеры подчеркивают достоинства работы в компании, которая является большой семьей, а не сборищем конкурирующих группировок, сотрудники верят им.

Дух товарищества: проверочный список

Вот что входит в проверочный список для духа товарищества.

Душевность

• Действуя в интересах организации и команды, я открыто высказываю свои соображения и убеждения.

• Я присоединяюсь к тем праздникам, которые организует моя команда.

• Я призываю сотрудников быть собой и уважать индивидуальность других людей.

• Я призываю сотрудников отмечать значимые события.

• Я выделяю своей команде время и ресурсы на празднование своих достижений.

• Я предпринимаю конкретные шаги, чтобы помочь людям в трудную минуту.

Радушие

• Нанимая сотрудников, я стремлюсь соблюдать баланс между их соответствием корпоративной культуре и значимостью их потенциального вклада в деятельность компании.

• Я организую и поддерживаю мероприятия, позволяющие новичкам почувствовать, что им здесь рады.

• Я способствую тому, чтобы моя команда в течение дня уделяла определенное время приятному общению с коллегами.

• Я забочусь о том, чтобы новые сотрудники были тепло приняты командой.

• Я прикладываю значительные усилия для того, чтобы новички чувствовали, что им здесь рады.

• Я помогаю создавать и поддерживать атмосферу непринужденности в своей рабочей группе.

• Я пользуюсь возможностью привнести в нашу работу элемент развлечения.

• Когда кто-то переходит на работу в мое подразделение, я с теплотой представляю его команде.

Общность

• Я обеспечиваю членам моей команды возможность взаимодействовать с другими людьми в организации.

• Я призываю членов своей рабочей группы объединять усилия и всячески поощряю это.

• Я забочусь о том, чтобы каждый человек в мой команде ясно понимал, в чем состоит ценность работы остальных членов команды.

• Я забочусь о поддержании в моей команде теплых отношений и атмосферы взаимопомощи.

• Я помогаю сотрудникам удерживать в поле зрения не только личные и групповые интересы, но и благополучие более широкого круга людей.

• Я демонстрирую уважение к сотрудникам других подразделений организации.

• Я вижу в членах своей команды больше, чем просто людей, с которыми меня случайно свела жизнь.

Пример из практики

Camden Property Trust: как создать яркое сообщество для сотрудников и жильцов

Компания в цифрах и фактах:

• Сфера деятельности: строительство и управление жилой недвижимостью

• Расположение: Хьюстон (шт. Техас)

• Год основания: 1982, основатели Рик Кампо и Кейт Оден

• Биржевое обозначение: CPT

• Количество сотрудников: 1750 человек в 203 географических точках

• Фигурирует в рейтинге с 2008 г.

Camden Property Trust владеет и управляет многоквартирными домами в 13 штатах США и федеральном округе Колумбия. Точно излагая фактическую сторону дела, это описание, однако, не дает полного представления о том, чем занимается Camden. Компания специализируется на построении эффективных и отзывчивых людских сообществ, которым присущи дружелюбие и непринужденность. Все, что можно сказать о бренде Camden, относится и к ее культуре. Две из девяти ценностей Camden сформулированы так: «Играть в команде» и «Развлекаться», – и вы можете увидеть их воплощение во всем, что делает Camden, от крупнейших мероприятий до повседневной рутинной работы. Кроме того, сотрудники Camden искренне заботятся друг о друге.

Мероприятия, формирующие общее впечатление сотрудников Camden о компании, многочисленны, однако самым ожидаемым является «Вечер пародий Camden» (Camden Skit Night). Региональные руководители из всех уголков США собираются вместе для обмена информацией, участиях в мероприятиях по сплочению команды, наград и, конечно, пародийных сценок. Сценки создаются командами сотрудников из самых разных частей компании. С ростом компании сценки становились более сложными и проработанными, и теперь их создание требует нескольких месяцев подготовки и серьезной работы над звуком и видеорядом. Традиция подготовки пародий позволяет сотрудникам различных уровней взаимодействовать друг с другом независимо от должностей и рода занятий. Они обнаруживают у себя навыки, о наличии которых не знали и сами: актерская игра, режиссура, написание сценария, критика, редактирование видеоматериала, отбор композиций, дизайн костюмов, организационная работа, посредничество – список можно продолжить. Благодаря этой традиции люди берут новые высоты и достигают совершенства в таких областях, которые, возможно, и не будут никогда напрямую связаны с их повседневной работой, но приносят им чувство глубокого удовлетворения и дают ощущение самореализации. Вечер пародий существует столько же лет, сколько сама компания, и является мероприятием, где, по примеру основателей компании Рика Кампо и Кейта Одена, на сцену выходят и высшие руководители компании, и простые менеджеры.

По мнению Одена, настоящая ценность этих пародий состоит в той командной работе, которой требует их подготовка. Он говорит, что процесс создания сценки закладывает фундамент умения группы действовать совместно и принимать решения вне зависимости от стажа и должностей. Присущая сотрудникам естественная соревновательность задает высокую планку, поэтому все группы относятся к созданию пародий очень серьезно. Тот факт, что сценки ежегодно становятся ярким развлечением для 450 человек, – это просто «побочный эффект». Гораздо важнее то, что благодаря работе над сценками сотрудники выстраивают длительные отношения, которые помогают команде действовать слаженно и продуктивно. А скопившиеся в архивах компании за 20 с лишним лет записи сценок позволяют руководителям увидеть, как эволюционировала корпоративная культура, которая на сегодняшний день признана в Соединенных Штатах одной из выдающихся.

Нетрудно найти и другие свидетельства того, что обстановка в Camden является веселой и дружественной. И при реализации программы наставничества, и в ходе своей повседневной работы сотрудники Camden выстраивают культуру, которая служит олицетворением понятия товарищества.

• В Camden всегда находится время для того, чтобы отметить праздники и достижения. Хэллоуин представляет собой ничем не ограниченное соревнование подразделений в офисе компании. Рабочие помещения преображаются в дом с призраками, ферму старины Макдональда[30], птичий заповедник, дворец Аладдина, охотничьи угодья (Camden заверяет, что ни одно животное не пострадало), интерьер ресторана «Бенихана» или декорации из фильмов «Сестричка, действуй!» и «Семейка Адамс». Победившее подразделение получает в качестве приза обед в пиццерии и, что еще важнее, повод для гордости на весь следующий год.

• Сотрудники Camden любят разыгрывать друг друга, и их проделки не только демонстрируют, какими могут быть развлечения на рабочем месте, но и служат свидетельством здоровых взаимоотношений в коллективе. Вот всего один пример. Элизабет, главный инженер проекта, в разгар рабочего дня время от времени слышала звон колокольчика. Она опросила всех вокруг, но никто больше ничего не слышал. Она проверила мелодии звонков на телефонах коллег, но тоже не нашла ничего похожего. На следующий день она зашла к своему коллеге Натану, руководителю проекта, и сказала, что ей нужно пойти домой, чтобы отделаться от звука, который ей мерещится. «Ты про тот звук, который раздается, когда я нажимаю вот эту кнопку?» – спросил Натан. Оказывается, накануне, после того как Элизабет несколько раз попеняла Натану за раздражающую мелодию звонка на его смартфоне, он зашел в магазин хозтоваров и купил дверной звонок. Затем спрятал сам звонок над рабочим местом Элизабет, а кнопку положил на свой рабочий стол и время от времени нажимал на нее. А как же коллеги, которые ничего не слышали? Вы, конечно, уже догадались: они были соучастниками!

• Даже адаптация новых сотрудников в Camden происходит с опорой на взаимоотношения в коллективе, что хорошо видно по программе наставничества в компании. В течение своих первых 90 дней работы сотрудник проходит практическое обучение под руководством коллеги, занимающего такую же должность. В числе прочего в задачу наставника входит ознакомление новичка с корпоративной культурой Camden. Кейт Оден называет наставников «посланниками культуры Camden». Программа наставничества дает возможность развиваться не только новичкам, но и тем сотрудникам, которые были выбраны на роль наставников. Наставники в Camden подают заявки и проходят специальную программу обучения в штаб-квартире компании.

Сотрудникам, которые чувствуют себя частью семьи Camden, проще работать над созданием сообщества жильцов. Эту взаимосвязь хорошо поясняют слова сотрудника, который до начала своей карьеры в компании был жильцом одного из ее домов: «Мне никогда прежде не доводилось работать в компании, где основатели приходят к сотрудникам лично, чтобы обнять их и поблагодарить за хорошо сделанную работу. А когда они хорошо относятся к нам, мы передаем это отношение дальше – нашим жильцам. У нас нет „жилых комплексов“. У нас нет „жилых единиц“. У нас – сообщества и дома. А если кто-то хочет жить просто в „жилом комплексе“, мы предлагаем ему обратиться к кому-либо другому, потому что мы – семья».

Формирование хороших отношений внутри компании делает более эффективной ее деятельность. И снова лучше всего об этом скажет сотрудник Camden: «Если вам прямо сейчас нужен ответ, а вы никак не можете его найти, или если вы остались на рабочем месте один за всех, вы можете взять трубку и позвонить в наш центр поддержки бизнеса или написать туда письмо – и там с радостью вам помогут. А еще вы можете обратиться к другому менеджеру сообщества или на другой объект – и почувствуете, что вам оказывают всестороннюю поддержку. У вас никогда не возникает ощущения, что вы кому-то докучаете, каждый человек охотно делится опытом или идеями». Camden является работой мечты благодаря рабочей среде, проникнутой радостью и духом товарищества. А то, что границы этой среды раздвигаются, включая в себя и жильцов, обеспечивает успех компании на рынке.

Примечание. Источником большей части примеров в этой истории из практики послужила неопубликованная рукопись Джессики Кросс Ромен – консультанта Great Place to Work Institute.

Пример из практики

Microsoft: добро пожаловать, гении!

Компания в цифрах и фактах:

• Сфера деятельности: информационные технологии – разработка программного обеспечения

• Расположение: Редмонд (шт. Вашингтон)

• Год основания: 1975

• Биржевое обозначение: MSFT

• Количество сотрудников: примерно 90 000 человек в 108 географических точках по всему земному шару

• Фигурирует в рейтинге с 1998 г., упомянута в нашей книге 1993 г., 198 раз была отмечена на международном уровне

Есть единственное место в мире, где в кампусе вас встречает персональный сопровождающий, где перед интервью вам предоставляют отдельное помещение, чтобы вы могли собраться с мыслями, где с самого первого дня работы компания уверенно направляет ваш энтузиазм в нужное русло, а ваше свободное перемещение по компании всячески поощряется. Это место – компания Microsoft, и у нее есть весомые причины для того, чтобы оказывать такой теплый прием. Лайза Браммель, вице-президент по работе с персоналом, говорит: «Привлекать и удерживать таланты – наша задача номер один. Мы – компания, построенная на интеллектуальной собственности и опирающаяся на людей. В конце концов, трудно преуспеть, когда у тебя нет подходящих сотрудников. Мне кажется критически важным, чтобы наша компания была правильным местом работы в глазах очень широкого круга людей – говорим ли мы о возрасте, национальности, профессиональной области, деловых интересах или ориентации на клиента. Это место должно притягивать к себе лучших и ярчайших, потому что благодаря этому развивается наш бизнес».

Если ожидания лучших и ярчайших кандидатов на этапе найма задают высокую планку, то Microsoft ей вполне соответствует. Вот лишь некоторые из приемов, помогающих людям познакомиться со своим потенциальным работодателем ближе.

• В штаб-квартире компании в Редмонде есть место, с которого кандидаты начинают свой день на территории компании, – зона под названием «Почувствуй Microsoft» (Experience Microsoft). Здесь представлены новейшие технологии компании, здесь есть «контакт-центры», которыми можно воспользоваться, чтобы распечатать резюме или проверить почту, здесь демонстрируются видеоролики, в которых сотрудники Microsoft рассказывают о своем опыте работы в компании. На тот случай, если вся эта обстановка окажется недостаточно привлекательной сама по себе, здесь есть консьерж, задача которого, по его собственным словам, – «дать людям почувствовать себя как дома». Этот консьерж и другие сотрудники, занимающиеся той же работой, помогают кандидатам проложить маршрут по Сиэтлу, подобрать хороший ресторан, разыскать достопримечательности и узнать все, что им кажется важным, прежде чем они примут потенциальное предложение о работе.

• В фойе установлены игровые приставки Xbox, чтобы кандидатам было легче наладить контакт друг с другом, а также планшеты Microsoft Surface, на которых установлены специальные приложения, ориентированные на кандидатов.

• Тем кандидатам, которые уже почти что «видят себя» в Microsoft, зона «Почувствуй Microsoft» предлагает технологию, позволяющую им увидеть себя в Microsoft в буквальном смысле слова. На одном из компьютерных дисплеев, установленных здесь, кандидаты могут выбрать слова и фразы, которые описывают их впечатления, сделать цифровые фотоснимки, а позже увидеть, как эти портреты и описания хитроумным образом выводятся на стену.

Скотт Питаски, вице-президент по управлению талантами и организационным потенциалом, говорит о трех вещах, которые играют важную роль в процессе подбора персонала в Microsoft: впечатления кандидатов, обмен информацией и бренд Microsoft. «Начну с того, мы просто помешаны на впечатлениях кандидата и делаем все возможное, чтобы эти впечатления были великолепными, – от консьержа, который предлагает классные рестораны и способы провести время тем кандидатам, которые впервые в Сиэтле, до рассказа о технологиях, которыми мы располагаем. Далее, мы стремимся снабдить наших кандидатов превосходной информацией, которая поможет им принять осознанное и обоснованное решение, и один из способов сделать это – обмен информацией на нашем международном сайте для кандидатов. Когда кандидаты проходят интервью, мы прислушиваемся к тому, что они хотели бы знать – начиная с того, что представляет собой работа здесь на практике, и заканчивая тем, какие карьерные возможности есть у сотрудников компании и как у них получается заниматься тем, что им интересно, за пределами своего рабочего места. Для нас это способ почувствовать себя в шкуре кандидатов и помочь им оказаться именно там, куда они хотят попасть. И последнее – мы очень тщательно подходим к инвестициям в наш бренд работодателя. Попробуйте найти в мире человека, который не слышал о Microsoft или о Билле Гейтсе. Мы считаем важным вносить свой вклад в то, что люди знают о Microsoft, ясно и прозрачно показывая, как выглядит в реальности работа в компании, что делает нас особенными и как мы представляем себе те деловые задачи и потребности клиентов, которые ждут нас впереди».

Молодые сотрудники тоже много говорят о том, как они открывали для себя настоящую Microsoft. По словам одного из них, к самым приятным сюрпризам относятся чуткость и практичное отношение лидеров к предлагаемым идеям. «Один из моих наставников в проекте Zune сказал: „Знаешь что? Наша компания находится на переднем крае технологий, однако мы, те, кто постарше, – директора, вице-президенты, – мы динозавры. А ты всего год или два как из колледжа. Подталкивать своих менеджеров, подталкивать компанию, делать так, чтобы тебя услышали, – это твоя ответственность“. Я думаю[, что новички могут решить]: „О боже, эти люди работают тут 15 лет. Они управляют огромными бизнес-единицами. Они вряд ли оценят то, что у меня есть им сказать!“ Так вот: здесь это не так».

Не менее важно то, что Microsoft не приберегает «вау-фактор» специально для того момента, когда в компанию приходит новичок. В компании поощряется свободное перемещение сотрудников, а для динамичных, предприимчивых работников это ключевое достоинство. Опять же, лучше всего об этом скажут сами сотрудники: «У нас люди говорят во всеуслышание о том, что планируют делать дальше. У меня есть какие-то навыки, мое руководство знает об этом, знает, что я полтора года рос и развивался, а теперь, после работы над всеми этими продуктами я заново оцениваю себя. Я задаю себе вопросы, какой набор навыков я хочу получить, поможет ли мне моя работа добиться этого и так далее. У нас открыто говорят о возникающих возможностях, и я считаю, что следить за этим – часть мой работы, и поэтому то, чем я занимаюсь, по-прежнему приводит меня в восторг». Microsoft – большая корпорация, но в ней нет «корпоративности». И одним из свидетельств этого служит тот прием, который они оказывают кандидатам и новым сотрудникам в своих кампусах по всему миру.

Глава седьмая

Глобальные перспективы

Работа мечты в разных частях земного шара

Не так давно наш филиал в Германии изучал возможность изменить одну из формулировок в нашем опросе. Речь шла о такой черте рабочей среды, которая описывалась словом «fun». Исследователи из Германии считали, что точный немецкий перевод этого слова может оказаться лишенным смысла с точки зрения немецкой рабочей культуры. Они изучили ряд возможных замен и остановились на варианте «deep joy»[31]. Несколько недель спустя, изучая собранные результаты, они заметили любопытную закономерность: хотя в формулировке самого вопроса слово «fun» было заменено другим, в том разделе анкеты, где участникам предлагалось добавить свободные комментарии, сотрудники выдающихся компаний описывали свою рабочую обстановку именно словом «fun». Эта история отчетливо показывает, что, хотя культура, язык и географическое положение компаний могут быть очень разными, предложенная нами модель обеспечивает удивительно устойчивую основу для понимания тех ощущений, которые вызывает у сотрудников отличных компаний-работодателей их рабочая обстановка. Устойчивость модели удивляет порой даже нас самих!

Один из самых важных выводов, к которым привели нас годы изучения выдающихся компаний, состоит в том, что работой мечты может быть любая компания – независимо от размера, отрасли и месторасположения. Опрашивая сотрудников огромной немецкой корпорации и сотрудников маленького семейного бизнеса в Чили, мы видели, как раз за разом в беседах возникают одни и те же темы. Это происходит во многом потому, что модель работы мечты опирается на ключевые потребности и ценности: доверие к тем людям, на которых работаешь, гордость теми вещами, которые делаешь, и удовольствие от общения с теми людьми, которые трудятся бок о бок с тобой. Эти ценности и потребности, представленные в модели, универсальны, а потому в опыте сотрудников прослеживаются сходство и согласованность, не зависящие от географии.

Впрочем, следует отметить, что в некоторых аспектах к международным корпорациям и к компаниям, расположенным в одной конкретной стране, следует подходить с разной меркой. На текущий момент наш институт охватывает своими исследованиями более 40 стран и хорошо представлен в обеих Америках и в Западной Европе. Мы постепенно укрепляем свои позиции в Азии, Океании, Африке, на Среднем Востоке и в Восточной Европе. В том, что касается применения модели работы мечты, наш опыт работы с крупными и мелкими организациями по всему миру преподнес нам несколько очень ценных уроков. Наша модель дает универсальную систему координат, позволяющую глубоко разобраться в том, что представляет собой то или иное рабочее место, однако есть ряд вопросов, которые часто возникают тогда, когда речь заходит о ее применении в международных масштабах. В этой главе мы рассмотрим некоторые наиболее распространенные вопросы из этой области – наш «международный список частых вопросов» – и приведем ряд примеров того, как ключевые принципы модели применяются в разных частях земного шара.

Одинакова ли та польза, которую модель работы мечты может принести бизнесу в разных частях планеты?

В первой главе мы отмечали, что отличные компании-работодатели оказываются более продуктивными и прибыльными по сравнению с конкурентами. Мы привели несколько примеров тех выгод, которые приносит создание рабочей среды с высоким уровнем доверия. Мы представили также сведения о том, какой доход приносят акции выдающихся компаний-работодателей в США по сравнению с акциями компаний из списка S&P 500. Но как обстоит дело с компаниями, расположенными за пределами Соединенных Штатов? Какой доход приносят они? Начнем с того, что аналогичные исследования, проведенные в Бразилии, Великобритании и Дании с использованием местных рыночных индексов, также показали превосходство лучших компаний-работодателей над конкурентами. Но это лишь вершина айсберга.

Европейское отделение Great Place to Work Institute регулярно проводит анализ ряда ключевых бизнес-показателей компаний из списка 100 лучших работодателей Европы. Как и следовало ожидать, лучшие из них превосходят своих конкурентов. Палле Эллеман Кнудсен, директор-распорядитель европейского отделения, отмечает, что при сравнении компаний из списка 100 лучших с теми компаниями, которые приняли участие в исследовании 2009 года, но показали наихудшие результаты, было выявлено превосходство лучших компаний в целом ряде областей.

• Компании из списка 100 лучших показывали вдвое более высокие темпы роста по сравнению с компаниями из списка 100 худших.

• Количество невыходов на работу в худших компаниях оказалось на 70 % выше.

• Лучшие компании получали вдвое больше заявлений о приеме на работу.

• Лучшие компании разрабатывали больше новых продуктов.

• Добровольная текучесть кадров в лучших компаниях оказалась ниже.

• Доход лучших компаний вырос на 23 % при росте штата сотрудников лишь на 11 %.

Другие свидетельства в пользу универсальности тех выгод, которые наша модель дает бизнесу, обнаружились в ходе всемирного исследования, проведенного отделениями Института. Это исследование опиралось на сопоставление организаций из списков выдающихся компаний с отдельными клиентами, которым Институт оказывал консалтинговые услуги. Общая картина оказалась такой же, как в США: инвестиции в создание выдающейся рабочей обстановки приносили организациям существенные дивиденды. Например, отделение Института в Чили отслеживало прогресс одной розничной компании, которая была клиентом Института на протяжении длительного времени. В исследовании оценивалось позитивное влияние доверия, гордости и духа товарищества на ряд финансовых показателей. Среди тех аспектов, на которые обращали внимание исследователи, были кражи, совершаемые сотрудниками, повреждения продукции, текучесть кадров. Они определили, что исходно недостаток доверия в организации обходился ей в 19 миллионов долларов ежегодно. Работая над повышением уровня доверия, компания с течением времени сумела сберечь 58 миллионов долларов.

Еще один пример: в Германии Институт провел исследование, в котором сравнивались рабочая культура и экономические показатели организаций разного размера из различных отраслей. Репрезентативная группа, состоявшая из 37 000 сотрудников 314 компаний, была сопоставлена с группой лучших компаний-работодателей Германии. Это исследование выявило две закономерности. Во-первых, между лучшими компаниями и компаниями из репрезентативной выборки есть существенная разница по степени доверительности рабочей обстановки: первые находятся гораздо выше. А во-вторых, до 30 % разницы в экономической успешности двух групп компаний обусловлены особенностями рабочей культуры (попробуйте догадаться, какая группа оказалась более успешной).

Эти примеры показывают, что универсальной является не только сама модель, но и та потенциальная польза для бизнеса, которая сопутствует повышенному вниманию к рабочей культуре компании.

Как выстроить целостную культуру в многонациональной компании?

Будучи консультантами, мы часто слышим этот вопрос из уст руководителей крупных многонациональных географически распределенных фирм. Хотя простых ответов на него нет, наша практика показывает, что лучшие многонациональные компании тратят значительные силы и время в стремлении обеспечить единство ключевых элементов опыта своих сотрудников по всему земному шару, при этом предоставляя местному руководству свободу в том, что касается работы с потребностями людей, характерными для конкретного региона.

Единство ключевых элементов опыта

Начнем с первой части этого уравнения: что подразумевается под «обеспечением единства ключевых элементов опыта»? В отличных компаниях-работодателях руководители довольно ясно представляют себе, каким образом они намерены добиваться победы на рынке, и хорошо понимают, какого рода рабочая культура требуется для реализации выбранной стратегии. Они сформировали свой взгляд на то, каким должен быть опыт сотрудников, их впечатления от работы в компании, а также разработали такие правила, процедуры и глобальные программы, которые поддерживают эту систему взглядов.

Корпорация Microsoft может служить прекрасным примером организации, посвятившей себя тому, чтобы быть для своих сотрудников работой мечты, в какой бы точке земного шара им ни довелось работать. В 2009 году Microsoft вошла в списки лучших работодателей в 24 странах из числа тех, где Институт составляет такие списки. Хотя успех Microsoft обусловлен множеством факторов, следует обратить внимание на одну конкретную программу, которая увязывает в единое целое впечатления сотрудников из сотен географических точек, где компания ведет свою деятельность, – программу «Новый рабочий мир» (The New World of Work). Миссия Microsoft заключается в том, чтобы дать людям и компаниям во всем мире возможность сполна реализовать свой потенциал. Один из аспектов этой задачи – помощь компаниям в переосмыслении своих способов ведения дел.

В 2005 году Билл Гейтс выдвинул инициативу под названием «Новый рабочий мир», цель которой – помочь организациям по всему миру усовершенствовать рабочие процессы и повысить продуктивность. Эта программа была во всей своей полноте реализована в самой компании Microsoft, где сотрудники получили лэптопы и смартфоны, позволяющие им работать в любое время где угодно. В итоге большинство офисов Microsoft по всему миру стали поощрять гибкое планирование работы, и теперь многие сотрудники компании один или несколько дней в течение недели работают на дому.

«Для коммерческой компании такой беспрестанный поиск путей совершенствования своего подхода к выполнению работы и такое стремление во всем оставаться собой – вещь совершенно уникальная, – пишет один из сотрудников голландского подразделения Microsoft. – Программа „Новый рабочий мир“ увязывает видение, технологию и образ действий в единое целое и позволяет лучше сбалансировать работу и личную жизнь».

Сотрудница бельгийского филиала компании разделяет энтузиазм по поводу этой программы: «„Новый рабочий мир“ позволяет нам абсолютно гибко и творчески подходить к выполнению проектов и составлять рабочие графики, – пишет она. – Это каждый день придает мне сил. Это дает мне возможность общаться со своей семьей так, как я хочу. Благодаря этому я могу делать множество вещей, связанных с физкультурой и здоровьем. То, каким образом задачи распределяются внутри компании, позволяет мне гибко планировать свои дела и совмещать работу в Microsoft со своими материнскими обязанностями».

Microsoft создала такую культуру, в которой создание работы мечты является залогом успеха в бизнесе. А программа «Новый рабочий мир» служит опорой, обеспечивающей единство и повсеместность этого ключевого опыта вне зависимости от того, работает ли сотрудник в Голландии, Бельгии, США, Гонконге или перемещается с места на место. Что лежит в основе этой культуры? Конечно же, доверие. Старший директор Microsoft по персоналу в Западной Европе Франк Аббенгюйз говорит, что центральным элементом корпоративной культуры Microsoft независимо от страны является постоянный фокус на людях и доверии. «Доверие не связано с какой-то одной культурой – скорее это всеобщий язык, который позволяет людям работать вместе», – добавляет он.

Как и Microsoft, другие выдающиеся компании-работодатели тоже формируют ключевые элементы опыта сотрудников, используя для этого множество различных подходов. Для многонациональных выдающихся компаний важным моментом является привычка руководителей делиться наработками со всеми, с кем они контактируют. Эта привычка служит формированию и укреплению ключевого опыта сотрудников. Многие компании, с которыми мы работали, рассказывают о своих приемах и подходах на различных мероприятиях вроде конференций руководителей, где собираются вместе люди из всех уголков мира. При этом непосредственный обмен опытом дает участникам не меньше, чем информация, представленная в презентациях. Лидер в области разработки программного обеспечения для бизнес-анализа компания Qliktech, основанная в Швеции, а в настоящий момент расположенная в США, организует для сотрудников всеобщие конференции. Например, на последнюю конференцию из разных уголков мира собрались все сотрудники компании (почти 600 человек), чтобы в течение нескольких дней заниматься планированием, учиться и делиться знаниями. Другие организации – такие как швейцарская фармацевтическая компания Novartis – используют для формирования ключевых элементов опыта программы развития лидерских навыков, в рамках которых начинающие лидеры посещают различные страны и бизнес-единицы, чтобы набраться опыта.

Баланс корпоративной стратегии и местных традиций

Решительно внедряя универсальные ценности и ключевые корпоративные программы, лучшие многонациональные фирмы в то же время предоставляют своим филиалам большую свободу в том, что касается адаптации правил и процедур к местным традициям и культуре. Вместо навязывания сверху стратегий, разработанных центральным офисом, эти компании поощряют новаторские подходы к организации деятельности на уровне региональных подразделений и стимулируют здоровое соперничество между филиалами в области выработки наиболее эффективных приемов ведения деятельности – таких, которые захотели бы перенять коллеги. Например, Cisco в рамках своей Кампании повышения экологической грамотности (Environmental Awareness Campaign) призвала сотрудников принять участие в недельном мероприятии, приуроченном к Дню Земли, чтобы они могли больше узнать об охране природных ресурсов и корпоративной стратегии энергосбережения. Эти мероприятия проходили в 21 географической точке по всему миру, что привело к укреплению духа товарищества как на местах, так и в международном масштабе. В течение этой недели сотрудники Cisco могли пользоваться для связи друг с другом разработанной в компании технологией WebEx. Cisco предложила сотрудникам также присоединиться к Часу Земли – инициативе, в рамках которой города, квартиры, компании, общественные организации в 20.00 по местному времени в День Земли выключают свет на 1 час, чтобы наглядно показать, как можно повлиять на глобальное потепление.

Командная работа, инновации, непринужденная рабочая атмосфера, отдача – все это относится к ключевым ценностям Cisco, способствующим формированию ее культуры. Мероприятия, подобные Дню Земли, дают сотрудникам Cisco возможность объединить свои усилия, укрепить дух товарищества, внести свой вклад в жизнь общества и являются важной частью рабочей обстановки. Таким образом, фокус внимания задается глобально, а реализация оказывается локальной. Такой «глокальный» подход является одним из способов обеспечить единство ключевых элементов опыта.

У меня маленькая компания в небольшой стране. Могу ли я стать отличным работодателем, и если да, то как?

За этим вопросом стоит ощущение ограниченности тех ресурсов компании, на которые можно было бы опереться. Речь не только о компаниях за пределами США: даже американские компании небольших размеров не располагают достаточными ресурсами для реализации некоторых из тех программ и льгот, которые описаны в этой книге. В особенности этот вопрос уместен тогда, когда речь идет о странах с низким ВВП или недостаточно развитой HR-инфраструктурой.

Прежде всего, необходимо ясно осознать принцип, который является центральным утверждением этой книги: работа мечты создается доверием, а не деньгами. Маленькие компании могут создать превосходную рабочую среду, просто изменив свой подход к использованию времени и способностей своих сотрудников – а это вообще не требует финансовых затрат. Но если уж вы вкладываете в развитие своих людей какие-то денежные средства, они должны быть сфокусированы со снайперской точностью. В этом разделе мы приведем в качестве примера две компании, которые добились такой прицельности. Первая из них, Piscines Ideales, – маленькая греческая фирма, которая занимается проектированием, монтажом и обслуживанием плавательных бассейнов. Вторая, Reaktor Innovations, – частная компания, оказывающая консультационные услуги в области технологий и программного обеспечения, расположенная в Хельсинки (Финляндия). Обе они были признаны одними из лучших компаний-работодателей в Европе. При этом обе являются относительно небольшими компаниями, работающими в компактном экономическом окружении, и ни в одной из них нет крупного HR-подразделения. Обе компании выполнили блестящую работу по формированию выдающейся рабочей среды в рамках тех ограничений, которые сопутствуют небольшому размеру организации, направив ресурсы в точности туда, куда следовало, – на построение превосходной рабочей культуры.

Piscines Ideales

Стелиос Ставридис, глава Piscines Ideales, возвращался из деловой поездки накануне своего дня рождения. Подъехав глубоким вечером к своему дому, он обнаружил там группу сотрудников компании с колпаками, свистками и плакатом, которые ждали его, чтобы спеть поздравительную песню – ровно в полночь. Что может служить источником такой привязанности работников к руководителю организации? Для сотрудников Piscines Ideales ответ очевиден: семейные ценности. И это определяет их отношение к культуре своей компании.

«Я думаю, наш командный дух и энтузиазм служат доказательством того, что мы – счастливая семья, связанная прочными узами, – написал один из сотрудников. – Я действительно ощущаю, что у меня есть вторая семья, и меня переполняют счастье и гордость тем, что я – член команды Piscines Ideales!» Ощущение сплоченности знакомо многим маленьким компаниям, однако для 135 сотрудников Piscines Ideales понятие «большой семьи» приобрело совершенно иной масштаб. Ежегодная конференция компании называется «семейным сбором». А глава компании Ставридис (которого сотрудники называют не иначе как Капитаном) играет роль любящего отца для всей компании.

Разумеется, как любая хорошая семья, Piscines Ideales заботится о благополучии и личностном росте своих членов. Ресурсы, которые она расходует, направляются на развитие сотрудников. Например, ежегодная программа «ротации» дает сотрудникам возможность каждый год провести несколько недель в других подразделениях, что формирует у них целостное представление о компании. Кроме того, компания оплачивает получение степени магистра тем сотрудникам, которые хотят продолжить свое образование. Такой подход на практике сберегает деньги, поскольку исчезает необходимость в масштабном внутреннем обучении и дорогостоящих программах развития. Далее, в Piscines Ideales есть четко структурированный процесс, позволяющий тем сотрудникам, которые хотят начать свой бизнес на условиях франчайзинга, получить помощь компании. В рамках общедоступной официальной программы сотрудник, который хочет открыть свое дело под маркой Piscines, может получить финансирование, обучение, PR-поддержку и доступ к ряду других ресурсов.

У ресурсов, которые Piscines Ideales расходует на создание «семейной» культуры, есть цена, – однако результаты этих усилий бесценны. Будучи однажды выстроенной, такая корпоративная культура начинает сама собой поддерживать поведение, способствующее формированию работы мечты, – и это происходит совершенно бесплатно. «Я действительно чувствую, что мы семья, – пишет еще один сотрудник компании. – Когда в твоей жизни наступают трудные времена, обязательно находятся люди, которые помогают тебе и делают что-то ради тебя. Если тебе нужно воодушевление, тебя воодушевят. Если тебе нужно утешение, всегда есть кто-то, кто утешит тебя. Если ты отмечаешь свой успех, всегда есть кто-то, кто разделит твою радость. А если ты растерялся, кто-нибудь непременно подскажет тебе, что делать».

Reaktor Innovations

В Reaktor никогда не проводились развивающие HR-мероприятия – вместо этого компания дышит и живет идеей работы мечты. 130 сотрудников Reaktor – это главным образом инженеры и консультанты, занимающиеся разработкой программного обеспечения для крупных государственных и частных организаций. Компания провозглашает своей миссией стремление «соединить передовые технологии с простым, человечным подходом к проблемам». Возможно, это объясняет тот факт, что за все время существования компании (с 2000 года) ее покинули менее 10 сотрудников. На этом примере мы снова видим, как прицельность усилий может стать решающим фактором.

Поскольку опорой бизнеса компании служит высокий уровень технических знаний сотрудников, в Reaktor уделяют самое серьезное внимание профессиональному развитию. Своими корнями необычная система обучения в компании уходит в философию, которой придерживается глава Reaktor: компания может – и должна – совершенствоваться непрерывно. «Наша цель – стать лучшей экспертной компанией в мире, – говорит генеральный директор Веса Лауронен. – Первое место в европейском списке выдающихся компаний в 2008 году означает, что мы идем в верном направлении. Однако мы убеждены, что всегда есть возможность сделать то, что делаешь, еще лучше».

Reaktor поощряет взаимное обучение сотрудников: компания выстроена таким образом, чтобы эксперты могли делиться друг с другом своими знаниями в таких областях, как тестирование пользовательского интерфейса и обучение по его использованию. Кроме того, каждые полгода Reaktor проводит открытые собрания, где сотрудники в составе небольших групп обсуждают все рабочие вопросы, а также темы, связанные с рабочей средой и развитием компании.

В компании действует институт внутреннего наставничества: любая команда может попросить эксперта из другой команды подключиться к их работе, чтобы помочь им вывести свои навыки на новый уровень. А еще есть учебные лагеря спонсоров фирмы, посвященные таким темам, как навыки продаж или языки программирования. Хотя деятельность этих лагерей зачастую проходит по субботам, участие в ней принимают около двух третей сотрудников компании. Благодаря постоянной коммуникации менеджеры и сотрудники образуют сильную рабочую команду. Раз в месяц команды занимаются «ретроспективой» – анализируют свои достижения и выявляют зоны развития в ходе сессий обратной связи. Во внутренней сети компании есть дискуссионные форумы и блоги, где люди могут высказывать свое мнение и обмениваться профессиональной информацией. Каждый месяц вся компания собирается на общую встречу, причем сотрудники могут предлагать для повестки свои темы. Компания поддерживает работу разнообразных клубов по интересам, чтобы дать сотрудникам возможность выстроить прочные отношения друг с другом. Эта деятельность не приводит к существенным финансовым затратам, и вовсе не обязательно быть крупной компанией, чтобы суметь все это организовать.

Итак, если вы работаете в маленькой компании, расположенной в перуанском поселке или хорватском городке, вам нужно четко понимать, что ощущения, которые вызывает у ваших сотрудников рабочая обстановка, определяются не количеством ресурсов в вашем распоряжении, а тем подходом, который вы используете в работе с людьми.

Что делать с культурной разнородностью компании и как обеспечить включенность представителей разных культур?

В главе 4 «Справедливость» мы в качестве одного из важных аспектов модели работы мечты обсуждали ощущение равноправия. Там мы отметили, что выдающиеся компании изо всех сил стремятся беспристрастно относиться к сотрудникам. Сейчас мы обратимся к более сложному вопросу: как те же принципы применяются в интернациональном контексте? Мы работали и работаем с крупными международными корпорациями, а также имеем богатый опыт взаимодействия с собственными филиалами по всему миру. Это делает нас весьма чуткими к тем специфическим вопросам, которые неизбежно возникают в мире, пронизанном международными связями. Однако мы не считаем, что эти вопросы «бросают нам вызов» в привычном смысле слова. В культурном разнообразии мы видим не проблему, с которой необходимо как-то разобраться, а возможность содействовать дальнейшему росту организации.

Применимость модели не зависит от национального и культурного контекста, однако то, как именно она применяется, будет выглядеть по-разному, так что руководители должны учиться принимать культурные традиции и обычаи отдельных сотрудников. Один из работников Google поведал нам историю, наглядно показывающую ту степень свободы, которая позволяет сотрудникам отличных компаний оставаться собой независимо от культурных особенностей, связанных с их происхождением. Вот его рассказ: «Сегодня утром я проводил международное совещание. Там были люди отовсюду – вот их портреты на стене, потому что это была видеоконференция. На связи с нами был вот этот человек из офиса в Париже. К нему заглянула одна из коллег, которая, видимо, не знала, что идет эфир. Она поцеловала его на прощание. Внезапно все замолчали, потому что было видно, как на одном из экранов целуются, а я совершенно ничего не заметил. Мы пошутили по этому поводу, а я сказал, что все пропустил, и попросил их повторить. Он позвонил коллеге, та пришла и проделала все это еще раз, помахав рукой в камеру. Мы посмеялись и продолжили работу. Я использую этот пример, чтобы показать, что в этом есть определенная доля непочтительности, которая вносит живую струю в нашу работу и очень хорошо воспринимается людьми. В конце концов, все мы просто люди, которые пришли на работу и принесли сюда себя, свою человеческую натуру. Это делает рабочую жизнь более веселой и яркой». Поцеловать друг друга на прощание – поведение, типичное не для всякой культуры. Способность принимать культурные различия – это новый рубеж культурного разнообразия для многонациональных компаний.

Для компании PwC за понятием равенства традиционно стояло одинаковое отношение во всем – неважно, идет ли речь о белом мужчине, работающем в Индии, или о женщине-индианке, которая трудится в США. Но за последние десять лет их философия в этом отношении претерпела заметные изменения. Беседуя со своими подчиненными, руководители слышали от них, что культурные различия важны. Важны всегда и везде. Чтобы добиться истинного равенства, фирма должна была признать эти различия и сформировать у сотрудников индивидуализированный опыт. Это вызвало мощный сдвиг в представлениях компании о том, что нужно для создания работы мечты, и потребовало гораздо более открытого и искреннего обсуждения вопросов культурного разнообразия. В конечном итоге цель компании – выстроить такую культуру, в которой каждого сотрудника ценят за его высочайшие достижения и за тот вклад, который он вносит в общее дело

Майкл Фенлон, директор по человеческому капиталу в PwC, говорит: «Мы живем в мире, который гораздо сильнее, чем прежде, пронизан глобальными культурными связями. Ваша работа намного чаще сводит вас с людьми, имеющими очень разную личную историю и происхождение. Мы ожидаем от наших профессионалов эффективного сотрудничества с людьми из других стран, имеющими другой жизненный опыт и говорящими на другом языке. Мир изменился, и это, в свою очередь, заставило нас сфокусироваться на развитии кросскультурной гибкости у наших сотрудников». В итоге компания PwC направила свои усилия на создание «приобщающей» культуры. Одним из примеров этих усилий может служить «вахта глобальной мобильности» (Global Mobility tour). В рамках этого подхода сотрудники получают международные назначения в фирмы, входящие в состав глобальной профессиональной сети PwC, что дает им блестящую возможность поработать с глобальными компаниями-клиентами, повысить свою культурную эрудицию, сформировать международную сеть контактов, выстроить новые отношения и расширить свои знания и навыки в конкретной области. «Давая другим фирмам нашей сети возможность отправить своих сотрудников в США и наоборот, мы совершенствуем обслуживание клиентов, повышаем престиж этих фирм и открываем новые горизонты перед нашими сотрудниками», – говорит Фенлон. Назначения такого рода бывают долгосрочными (как правило, два или три года) или краткосрочными (до года). Благодаря подобным мерам 160 000 партнеров и сотрудников в профессиональной сети PwC, охватывающей 151 страну, могут учиться друг у друга и оказывать друг другу поддержку в том, что касается удовлетворения потребностей клиентов.

Telefonica 02 UK Ltd, один из крупнейших британских телекоммуникационных провайдеров, служит прекрасным примером того, как организация может выстроить «приобщающую» культуру. Программа культурного разнообразия и приобщения, запущенная в компании, стала реакцией на осознание тех выгод, которые приносит с собой многообразие культур в коллективе. Опираясь на отзывы сотрудников, менеджер компании по культурному разнообразию и приобщению предложил и возглавил ряд новых инициатив, в числе которых следующие.

• Формирование в Telefonica 02 такой обстановки, которая поддерживает культурное разнообразие, способствует приобщению носителей других культур и дает каждому сотруднику ощущение, что его уважают и принимают. С этой целью был создан модуль дистанционного обучения, посвященный вопросам культурного разнообразия и приобщения, который проходят все британские сотрудники.

• Выделение комнат для молитв во всех филиалах, где в штате высока доля этнических меньшинств.

• Пометка дат религиозных праздников и фестивалей и размещение сопроводительной информации об истории и сути этих праздников во внутренних календарях компании.

• Возможность есть «чистое» (халяль) мясо в столовых в региональных филиалах. В одном из филиалов тренер, проводящий во время Рамадана тренинг по адаптации новичков, обеспечивает для сотрудников дозволение нарушить пост.

• Взаимодействие с Азиатской ассоциацией содействия развитию в Бери (небольшой британский город рядом с Манчестером), позволяющее компании играть определенную роль в местной азиатской диаспоре.

• Взаимодействие с национальным благотворительным Фондом Шоу, которое дает компании возможность обеспечить работой тех людей, чье положение на рынке труда является уязвимым из-за болезни или инвалидности.

• Разумная политика обеспечения трудоустройства и арсенал инструментов для поддержки нынешних и будущих сотрудников с ограниченными возможностями, а также их менеджеров.

Усилия Telefonica 02 UK Ltd по созданию рабочей среды, способствующей культурному разнообразию и приобщению носителей других культур, выходят далеко за рамки тех типичных программ, которые можно обнаружить у многих наших клиентов. В примерах, приведенных выше, компания реагирует на реальные и важные потребности сотрудников, расширяя культурное разнообразие в коллективе. А для компании, деятельность которой протекает в международном контексте, формирование у сотрудников чувства приобщенности становится важным компонентом успешной бизнес-стратегии, как мы уже отмечали в первой части этой главы.

Я с интересом прочел о том, как другие компании применяют модель работы мечты на практике, но, боюсь, там, где мы ведем бизнес, все это не будет работать

Хорошая идея, как правило, остается хорошей идеей везде. Корпоративная программа, которая нравится немецким сотрудникам, вероятно, понравится и аргентинским. В этом разделе мы покажем вам несколько вдохновляющих примеров программ, успешно действующих в разных частях земного шара, и укажем те аспекты модели, на которые направлены эти программы. Как несложно заметить, у них много общего с программами, о которых мы упоминали на протяжении всей книги. Собственно, в этом-то и состоит суть.

Надежность: Голландия

&samhoud – голландская консалтинговая фирма, которая сумела выстроить яркую культуру, опирающуюся на миссию «совершить прорыв, вдохновляя людей и соединяя их друг с другом». Идея «соединения людей» пронизывает всю деятельность организации. В прошлом году группа cэмми (так называют себя сотрудники компании) посетила 14 городов по всему миру – Утрехт, Пекин, Берлин, Брюссель, Буэнос-Айрес, Стамбул, Иерусалим, Кейптаун, Лондон, Мадрид, Москву, Нью-Йорк, Париж и Токио, – чтобы опробовать эту идею на практике: они раздали прохожим 10 000 голубых мячиков, вовлекая их в эту спонтанную игру. В &samhoud такое обучение через путешествие является обычным делом. В первый год своей работы новички вместе с коллегами отправляются в пеший поход в Сантьяго де Компестелла (Испания) по маршруту средневековых паломников; поход организован таким образом, чтобы показать силу личных связей и важность поисков себя. В начале 2009 года группа сэмми отправилась в поездку по США, темой которой был «Предпринимательский подход»; завершилась поездка посещением инаугурации Барака Обамы. В рамках исследования темы «Творчество» они посетили фестиваль искусств на датском острове Тершхеллинг, а теме «Познай себя» было посвящено путешествие по Греции.

Уважение: Европа

Сотрудники McDonald’s в Европе могут сделать себе «паспорт обучения». Это личный документ, принадлежащий сотруднику, в котором перечислены его дипломы, пройденные обучающие курсы и рабочие достижения. Этот паспорт содержит также письменные комментарии самого сотрудника, так что он может следить за тем, как меняется его опыт. Еще один инструмент, которым могут воспользоваться все сотрудники в Европе, – это «Макпаспорт» (McPassport). Он позволяет любому сотруднику подать заявку на проживание в любой стране Европейского союза с работой в расположенном там ресторане McDonald’s. Это дает сотрудникам McDonald’s наглядное свидетельство усилий компании в области обучения и развития, а также облегчает поиск тем сотрудникам, которые хотели бы переехать в другой город и найти там аналогичную работу.

Справедливость: Канада

Becton Dickinson Canada Inc. (BD) – международная компания, которая разрабатывает, производит и продает медицинскую технику. В перечень продукции BD входят медицинские инструменты, лабораторное и диагностическое оборудование. В рождественские праздники BD традиционно предоставляла своим сотрудникам три дополнительных выходных дня. Однако по совету одного из участников их тренинговой программы по культурному разнообразию руководство пересмотрело это правило, чтобы оно охватывало более широкий культурный контекст. Дополнительные выходные в компании по-прежнему есть, но теперь они называются «дни культурного разнообразия» и могут быть использованы сотрудниками в любое время года, что ставит все праздники, обусловленные культурой, в равные условия.

Гордость: Соединенные Штаты

Medtronic – международный лидер в области производства медицинской техники, средств облегчения боли и восстановления здоровья. Вот один из статистических фактов, которым в компании очень гордятся: каждые четыре секунды продукция Medtronic спасает чью-то жизнь или улучшает ее качество. Их работа и миссия жизненно важны. Важность миссии подчеркивается церемонией «Миссия и медальон», которая регулярно проводится на местах в филиалах, расположенных по всему миру. В ходе этой церемонии председатель совета директоров Medtronic, прибывший в филиал, встречается с недавно нанятыми сотрудниками, чтобы обсудить с ними важность миссии компании. После этого тем сотрудникам, которые работают в компании больше 6 месяцев, председатель вручает медальон с формулировкой миссии и символом Medtronic – человеком, переходящим из горизонтального в вертикальное положение. Так на местном уровне решается корпоративная задача укрепления чувства гордости.

Дух товарищества: Франция

Игра в футбол глубоко укоренена в корпоративной культуре компании Danone. Этот вид спорта вдыхает жизнь в ценности Danone и помогает распространять их, а также дает возможность огромному числу сотрудников компании познакомиться друг с другом благодаря участию в Кубке мира данонеров (Danoners World Cup). Каждые два года компания организует для сотрудников компании по всему миру розыгрыш этого футбольного кубка. В 2010 году, во время 8-го розыгрыша кубка, за право участия в финальной игре в Афинах (Греция) боролись почти 12 000 сотрудников. После местного чемпионата участников приглашают на барбекю, что служит укреплению чувства команды и семьи в местных филиалах и дочерних компаниях.

Мы привели всего пять примеров программ, действующих в разных частях мира, и их вполне можно было бы «скрестить» друг с другом. Скажем, укреплению духа товарищества в Голландии мог бы послужить конькобежный спорт вместо футбола, а формировать атмосферу уважения в Азии можно было бы с помощью производственной практики вместо паспортов. Ключевым моментом здесь является гибкость, которая всегда присуща хорошей идее.

Императивы лидера и дальнейшие шаги

Приходя на работу, сотрудники любой компании хотят видеть там руководителей, которым можно верить, рассчитывают на такую степень уважения, которая настраивает на успех, и ожидают справедливого и достойного отношения к себе. Они хотят гордиться своей работой и ощущать ее значимость, а также выстраивать позитивные взаимоотношения с теми людьми, которые работают рядом. О каком бы уголке мира ни шла речь, везде сотрудники желают примерно одного и того же. Наша модель предлагает полезную схему, облегчающую анализ тех элементов, которых ждут сотрудники от работы своей мечты в любой части света – в Польше, в ОАЭ, в Аргентине. Однако, хотя во всех этих местах сотрудники нуждаются, например, в информативной коммуникации со стороны руководства, те формы, в которых это реализуется на практике, из-за культурных расхождений могут различаться от страны к стране. Ваша задача как руководителя – создать такие правила, процедуры, программы и подходы, которые лучше соответствуют культурному контексту той страны, где вы работаете.

Формируйте «приобщающий» стиль мышления

Формирование стиля мышления, направленного на культурное принятие и приобщение, внесет заметный вклад в использование талантов сотрудников на благо организации. Если вы взаимодействуете с коллегами и клиентами из других стран, кросскультурная восприимчивость послужит вам ключом к успеху в нынешних условиях глобальной и пронизанной внутренними взаимосвязями экономики.

Соблюдайте баланс между единством и согласованностью в международном масштабе и творчеством на местном уровне

Четко определите, какие составные части культуры вашей компании являются ключевыми для вашего бизнеса и, следовательно, должны быть едиными во всей организации, а в каких областях можно оставить простор для творчества и инноваций на местах.

Извлекайте уроки из удачных подходов, найденных в вашей организации

Помните о том, что хорошие идеи могут появиться где угодно, а потому отличные компании, кроме всего прочего, внедряют в практику такие системы, которые позволяют извлекать опыт из удачных подходов, найденных офисами компании по всему миру.

Мы не будем заканчивать эту главу проверочным списком, как поступали в предыдущих главах, а вместо этого приведем ряд вопросов, которые вы можете себе задать:

• Ясно ли я представляю себе, что относится к тем ключевым элементам культуры нашей компании, которые должны быть распространены на все регионы, где компания ведет свою деятельность?

• Что мы делаем для того, чтобы извлекать уроки из внутреннего передового опыта и применять их на глобальном уровне?

• Как можно использовать культуру, историю, праздники нашей страны для создания работы мечты?

• Есть ли у меня план обучения эффективному взаимодействию с сотрудниками, коллегами и клиентами в различных странах?

• Есть ли у меня план обучения эффективным методам работы с культурным разнообразием внутри нашей организации в моей стране?

• Что я могу сделать, чтобы извлечь из опыта выдающихся компаний в нашей стране (или нашем регионе) те уроки, которые помогут нашей компании стать работой мечты?

Глава восьмая

К делу!

Создайте работу своей мечты

Вы сделали первый шаг к построению выдающейся корпоративной культуры – познакомились с нашей моделью работы мечты и разобрались в том, как каждый ее аспект отражается в биении сердца организаций, получивших широкое признание благодаря атмосфере доверия, гордости и товарищества. Однако, подобно фотографиям летнего отпуска, модель высвечивает какие-то прекрасные и вдохновляющие моменты, но не показывает путь к ним. Куда бы вы ни направлялись, ваш маршрут будет зависеть от исходной точки путешествия, средств передвижения, имеющихся ресурсов и количества людей, отправляющихся вместе с вами. И каким бы точным ни был ваш план, вы никогда не узнаете в подробностях, что ждет вас впереди, пока не окажетесь там.

Если все это обескураживает вас, вы не одиноки. Нам не раз доводилось видеть, как менеджеры впадают в оцепенение, когда осознают размеры пропасти, отделяющей их от выдающихся компаний. В конце концов они часто приходят к выводу о том, что задача либо слишком масштабна, либо несвоевременна. Порой они хотят что-то изменить, но требуют дополнительных данных, прежде чем предпринять дальнейшие шаги, и в итоге увязают в трясине собранной информации. Встречались нам и такие менеджеры, которые пытаются заниматься всеми слабыми местами сразу, действуют поспешно и перегибают палку. Иногда это приводит к падению уровня доверия в компании, поскольку менеджеры форсируют изменения, к которым люди в организации еще не готовы, – например, внедрение гибкого рабочего графика в отсутствие технологий, поддерживающих такой режим работы. И ступор, и одержимость – крайности, которых следует избегать.

Мы советуем руководителям совершать обдуманные и взвешенные действия, которые планомерно, шаг за шагом превращают компанию в работу мечты. В основе таких действий лежит как использование успешного опыта и наработок других компаний, так и разработка собственных уникальных приемов, подходящих только данной конкретной организации. Кроме того, для планомерного движения вперед нужно использовать такой подход к планированию своей деятельности, который опирается на сильные стороны организации, будучи при этом нацеленным на ее проблемные области. Но прежде чем вы ввяжетесь в бой, настоятельно необходимо сформировать у себя правильный взгляд на вещи.

Система взглядов выдающегося лидера

Даже если ваша компания обладает великолепной корпоративной культурой, руководствуется блестящей стратегией и имеет прочное положение на рынке, она не впишется в стандарты отличной компании-работодателя, если вы не будете удерживать в центре внимания слово «и». Лидеры, которым это удается, опираются на стратегию, принимающую во внимание как потребности клиентов, так и потребности сотрудников. Они ясно сознают, насколько важно создать такой продукт, который будет вызывать чувство удовлетворения как у клиентов, так и у сотрудников. Они понимают, что сотрудники – ключевой фактор в создании как работоспособной стратегии, так и обстановки, в которую клиентам захочется возвращаться вновь и вновь.

Работая над книгой, мы взяли интервью у десятков руководителей, многие из которых появляются на этих страницах. Пользуясь случаем, мы просили их поделиться опытом с нашими читателями. А именно, мы спрашивали их о том, что они могли бы рассказать другим о своей лидерской роли, в чем, на их взгляд, заключается важность доверительных отношений и какие уроки они извлекли из своих ошибок. Полученные ответы не столько удивили, сколько вдохновили нас. Кроме того, мы разглядели в их словах еще один ключевой императив: выдающиеся лидеры в своем подходе к корпоративной культуре уделяют много внимания сбалансированности. Они видят всю важность своей лидерской роли, но не заблуждаются относительно своей способности в одиночку создать и поддерживать атмосферу в компании. Они предпринимают решительные шаги, но при этом четко сознают, что плоды их усилий будут видны далеко не сразу.

Хотя, как и следовало ожидать, руководители отличных компаний-работодателей отличаются друг от друга, в их замечаниях о тех усилиях, которых требует создание работы мечты, четко просматривается стремление уравновесить ответственность и скромность, страстность и терпение, отношения и результат. Выдающиеся лидеры не ударяются в крайности – они находят точку равновесия.

Первая точка равновесия: ответственность и скромность

Многие из тех руководителей, у которых мы взяли интервью, могут очень ясно очертить границы своей деятельности по формированию культуры организации. Они понимают, какую ответственную роль они играют в создании и поддержании выдающейся рабочей атмосферы, и отважно идут навстречу всем трудностям, которые с этим связаны. Однако они знают также, что не справятся с этим в одиночку. Для отличных компаний-работодателей характерны прочные взаимоотношения, а это означает, что в создании работы мечты должен быть задействован каждый. Руководители отличных компаний заботятся о том, чтобы менеджеры и сотрудники тоже четко понимали, в чем состоит их роль, и чтобы создание работы мечты было коллективным усилием.

Глава компании W. L. Gore & Associates Терри Келли, описывая свою роль в формировании корпоративной культуры, говорит следующее: «Где-то очень глубоко внутри я отчетливо ощущаю, что забота о культуре – о том, чтобы ее развитие шло здоровым образом, – одна из моих самых важных задач. Это очень тонкий момент. Нужно уметь подстроиться там, где это необходимо, чтобы справиться с вызовами, с которыми сталкивается бизнес, – но при этом не упустить из виду самую суть компании. Принимать решение о положении компании на этой шкале – насколько мы придерживаемся основополагающих убеждений, при этом не отставая и не позволяя сложившейся культуре быть тормозом, – задача, которую вряд ли можно кому-то передать. Мне достается очень тесно связанная с практикой роль. Я трачу довольно много времени на заботу о корпоративной культуре – доношу до сотрудников ее ценности, забочусь о том, чтобы лидеры действовали в согласии с этими ценностями, и совершенствую наши подходы, добиваясь того, чтобы они отвечали сегодняшним вызовам».

Кейт Оден из Camden Property Trust также говорит о своем личном участии в создании сильной корпоративной культуры: «Если вы взялись за создание работы мечты, у вас не получится переложить это на плечи HR-менеджера или создать какую-нибудь рабочую группу. Вам нужно возглавить эту деятельность. Это, конечно, вовсе не значит, что вы обязаны лично заниматься каждой мелочью, – но вы должны запустить процесс, а затем подключить к нему высшее руководство. Процесс должен идти сверху вниз, если говорить в терминах обязательств. Усилия снизу – это прекрасно, но когда речь идет о таких вещах, как изменения в корпоративной культуре, вы должны вносить в это личный вклад, и этот вклад должен быть очень весомым».

Однако выдающиеся лидеры уравновешивают свое интенсивное личное участие убежденностью в том, что роль других людей не менее значима. Чтобы подчеркнуть всю важность распределения ответственности, глава компании Scripps Health Крис Ван Гордер основал Академию лидерства Scripps (Scripps Leadership Academy). «Я знал, что мне предстоит изменить культуру компании, но в то же время я достаточно долго работал здесь, чтобы понимать, что я не могу ее изменить – это могут сделать только менеджеры на „передовой“. И тогда я открыл нашу Академию лидерства. И в завершение программы я говорил участникам: „Я хочу, чтобы вы были моими агентами изменений в культуре. Вы хорошо понимаете, как эта система работает сейчас. Мне необходимо, чтобы вы обращались ко мне, когда вам кажется или вы видите, что мы что-то делаем не так, в чем-то ошибаемся. Говорите нам об этом – в наших силах это исправить“». Десятки менеджеров и линейных руководителей получили из рук Ван Гордера право совершать изменения в корпоративной культуре – и воспользовались этим правом. Scripps сумела перейти от культуры повсеместного недоверия и соревновательности к культуре гордости своей работой и тесных взаимосвязей, что позволило ей в 2008 году занять достойное место в нашем рейтинге.

Очень хорошо подчеркивает этот момент Роб Бертон из Hoar Construction: «Если говорить о каких-то конкретных вещах, мне кажется, одна из серьезнейших ошибок многих руководителей бизнеса – с нетерпением ждать, пока у них в руках окажутся положенные им полномочия и власть. Конечно, полномочия и власть – вещи важные, но мой вам совет: получив их, отложите их в сторону, потому что они вам не понадобятся. А если они вдруг окажутся нужны, то они тут, под рукой, и все об этом знают. Вы всегда можете отказаться, если захотите. Лучше всего – забыть о них, засучить рукава, взяться за работу вместе с друзьями и сделать ее. Вот каких принципов я придерживался и придерживаюсь. Это не повод для самоутверждения – это образ жизни».

Примером того, как лидер находит баланс между ответственностью и скромностью, может служить Лайза Браммель. Свою карьеру в должности вице-президента по персоналу в Microsoft она начала с того, что внимательно слушала, что говорят сотрудники. Четыре месяца спустя она приступила к действиям – зарезервировала самый большой зал для совещаний и организовала первое в своей жизни общее собрание. Она представила участникам свой взгляд на те проблемы, о которых говорили ей сотрудники, а затем дала им слово, чтобы они могли поправить или поддержать ее, – для начинающего лидера довольно рискованный шаг! Но Лайза Браммель смотрела на все это иначе. По ее словам, у многих лидеров есть предвзятое мнение о том, что нужно сделать, и они, пользуясь своими полномочиями, продавливают эти идеи. Вот что она говорит: «Нужно слушать людей. Вы обязаны это делать. Люди расскажут вам о том, что правильно, а что нет. От вас нужно желание выйти к ним и выслушать то, что они хотят сказать». Итогом ее бесед с сотрудниками стал инструмент формирования рабочего опыта сотрудников под названием My Microsoft. Подобно программным продуктам Microsoft, реагирующим на потребности рынка, My Microsoft развивается со временем, чтобы отвечать меняющимся потребностям сотрудников. Браммель прекрасно знает, что нельзя создать успешный программный продукт, который не отвечает реальным нуждам клиентов, а потому не имело смысла работать над My Microsoft, не выяснив, в чем состоят реальные нужды сотрудников. Одно дело – сказать сотрудникам, что та или иная программа разработана в ответ на их предложения и потребности, и совсем другое – действительно создать такую программу.

Как руководитель вы должны взять на себя ответственность за ту роль, которую играете в формировании корпоративной культуры. Вы служите главным образцом для подражания и ключевой фигурой в выстраивании доверительных отношений – в ваших поступках и решениях люди видят ориентиры, которыми руководствуются в своем поведении. Но вам нужна также определенная степень скромности, которая позволит вам достучаться до людей и привлечь их на свою сторону. Если вы хотите создать работу мечты, ваша сфера ответственности должна стать всеобщей.

Вторая точка равновесия: страстность и терпение

Руководители отличных компаний-работодателей уделяют людям особое внимание – не в ущерб стратегии или рыночному положению компании, но в качестве одного из краеугольных камней успеха организации. Они понимают, что успех компании чрезвычайно тесно связан со здоровой атмосферой на рабочих местах, и поэтому стремятся предпринимать решительные шаги, ведущие к положительным сдвигам. Они знают также, что построение отношений требует времени, что это не происходит мгновенно.

Независимо от своей должности и своих задач руководители выдающихся компаний-работодателей весьма неравнодушны к вопросу о том, как их работа помогает компании преуспевать. Хотя Вик Бьюзакеро из Scripps Health редко напрямую общается с пациентами, он знает, в чем состоит его вклад: «Моя роль – помогать обеспечивать пациентов первоклассной заботой, а один из инструментов такой заботы – первоклассные сотрудники и их первоклассные способности». Если замечание Бьюзакеро свидетельствует о понимании взаимосвязи стратегии и людей, то Патрик О’Брайен, президент SC Johnson по работе с развитыми рынками, подчеркивает важность разъяснения этой взаимосвязи: «Репутация отличного места работы влечет за собой важнейшие бизнес-результаты. Она превращает нас в устойчивую, сильную компанию на долгое время. Оглядываясь на свои прежние ошибки, я вижу, что мог бы лучше сделать свою работу в том, что касается выстраивания взаимосвязей: чем больше людей подключено к работе, чем сильнее они вовлечены, тем больше их приверженность делу и тем лучше результат, который мы получаем».

Страстность уравновешивается терпением. Создание и сохранение сильной корпоративной культуры – задача, вызывающая у выдающихся руководителей горячий энтузиазм, но они знают, что это небыстрый процесс и что могут пройти месяцы и даже годы усилий, прежде чем культурные сдвиги станут заметны. Томас Холдер, глава компании Holder Construction, расположенной в Атланте, формулирует это так: «Не думаю, что это может произойти одномоментно. Мне кажется, требуются годы и годы демонстрации своей системы ценностей. Если в вашей организации не все благополучно, а вы собираетесь войти и сказать: „Ну что ж, с сегодняшнего дня у нас будет прочная система ценностей, и наша компания станет работой мечты“, – лучше просто забудьте об этом. Сначала вы должны научиться жить этими ценностями. Чтобы ваши люди стали вкладываться в это, они должны видеть, что вы сами не только разглагольствуете, но и делаете то, что проповедуете. Им нужно поверить в это. Мне кажется важным, что вы должны сами жить этим каждый день».

Прекрасной иллюстрацией баланса страстности и терпения могут послужить слова Боба Морица, главы PricewaterhouseCoopers. Предлагая свои рекомендации о том, с чего начать при создании работы мечты, он говорит: «Потратьте на это время. Не спешите выносить суждения. Подумайте о том, чем вы хотите стать. Далее, мне кажется, нужно реалистично смотреть на то, чего вы способны достичь и как это соотносится с прочими вашими приоритетами. Если вы не готовы сделать эту задачу самой приоритетной, она никогда не окажется достаточно высоко в вашей личной повестке дел». Мориц ясно дает понять, что создание работы мечты должно быть на самом верху в списке приоритетов, но при этом советует вдумчиво и реалистично подходить к оценке того, что в ваших силах. «Затем, мне кажется, вам нужно разобраться также в том, кто из людей сможет помочь вам в решении этой задачи – на кого можно положиться. Вам нужна подходящая команда лидеров, – продолжает он. – А затем вы должны обдумать, на какие рычаги надо нажать, чтобы произошли желаемые изменения. Какие-нибудь программы? Возможно, вам нужно запустить ту или иную программу. Метрики компенсационного пакета? Вам нужно разобраться в том, какую карту следует разыграть, – и разыграть ее. И последнее – терпение и настойчивость. Изменения не произойдут мгновенно. Все время напоминайте себе, что вы занимаетесь постепенными изменениями».

Третья точка равновесия: люди и результат

Руководители отличных компаний-работодателей указывают на еще одну грань системы взглядов лидера, где необходимо нащупать верное соотношение: люди и результаты. Говоря о человеческом аспекте системы взглядов лидера, мы подразумеваем отчетливое понимание важности людей для успеха организации в целом. За каждой должностной инструкцией стоит личность, за каждым достижением организации – команда людей, которые потратили на это свои силы. Руководители выдающихся компаний-работодателей благодарны сотрудникам за их вклад в успех, но при этом ясно обозначают свои ожидания и передают сотрудникам ответственность за результат. Стоит допустить перекос в сторону людей – и ваша организация может стать веселой и заботливой, но непродуктивной. А уклон в сторону результата приведет к тому, что цели организации будут достигнуты, но люди окажутся в состоянии страха и выгорания. Вам как руководителю необходимо добиться от менеджеров ясного понимания этой взаимосвязи. Вы должны передавать подчиненным ответственность за достижение выдающихся результатов, но при этом заботиться о том, чтобы в своей команде они выстраивали такую рабочую культуру, в которой сотрудники высоко ценятся.

Майк Дэвис, старший вице-президент по управлению персоналом компании General Mills, рассказал нам о том, что руководители в этой компании регулярно получают обратную связь о своих достижениях и что от них требуют обращать пристальное внимание на человеческую сторону своей деятельности. Он сказал нам: «Почти всякий раз, когда мы вынуждены отстранить руководителя от дел, это происходит не из-за его недостаточной результативности, а потому, что он упустил из виду человеческий аспект в тех вещах, которых мы от него ожидали. Задуматься об этом – самое ценное, что вы можете сделать, когда назначаете кого-либо на должность, связанную с ответственностью за других людей. Мы относимся к этому очень серьезно. Если ваша роль в компании связана с людьми, вы как минимум раз в три года получаете обратную связь о своих действиях от тех, кто работает с вами. Каждый, кто занимает менеджерскую должность, в той или иной степени проходит централизованное обучение. Мы обязаны сделать так, чтобы у наших людей был как минимум хороший – а желательно первоклассный – начальник».

В компании Camden менеджеры остро ощущают свою ответственность, поскольку каждый человек в организации осведомлен о том, чего следует ожидать от лидеров. Как говорит Синди Шаррингхаузен из Camden: «Работа мечты в конечном итоге возникает благодаря всеобщей приверженности этой идее. Мы смотрим на этот процесс и сверху вниз, и снизу вверх. О людях судят по их способности поддерживать нашу культуру. Как менеджер вы знаете, за что вы отвечаете. Когда мы обучаем людей на местах тому, какой должна быть наша культура, они могут сообщить нам, что их менеджер не справляется с этим».

Хотя в ряде компаний есть механизмы обучения и обратной связи, призванные обеспечивать этот баланс, Ван Гордер из Scripps рассказал нам, что лично доносит эту идею до новых менеджеров. В компании Scripps менеджеры отвечают не только за качество, безопасность и финансовые показатели, но и за показатели, связанные с людьми. «На наших мероприятиях по адаптации новых менеджеров я всегда подчеркиваю: ваша первостепенная задача в жизни – заботиться о людях, – говорит Ван Гордер. – Это ваша работа. Если вы заботитесь о своих людях, они будут заботиться о вас. Но я говорю также об обязательности и ответственности. Я очень жестко отношусь к необязательности. Мое определение таково: вы можете промахнуться и не попасть в цель один раз, но второй возможности промахнуться у вас не будет. Все очень просто».

Ваша система взглядов задает тон всей организации. Ваша приверженность ценностям организации так же важна, как ваше неравнодушное отношение к роли людей в ее успехе. Но все это должно быть уравновешено пониманием того, что вы не в силах создать культуру компании в одиночку и что это не случится одномоментно и без определенной доли обязательности. Сформировав свою собственную комбинацию ответственности, скромности, страстности, терпения, ориентации на людей и нацеленности на результат, вы можете приступить к практической реализации всего того, что вы узнали.

Начало пути

Отправляясь в путешествие, важно помнить, что культура формируется не столько тем, что вы делаете, сколько тем, как вы это делаете. Совершая последующие шаги, продолжайте совершенствовать те процессы, посредством которых происходит, например, обучение людей, их общение, их материальное поощрение. То, что вы уже делаете, со всей очевидностью связано с успехом бизнеса, поэтому не думайте, что создание работы мечты требует чего-то нового и совершенно иного, – просто улучшайте то, что делаете. Говоря другими словами, ключом к управлению культуры является образ действий в имеющемся окружении («как»), а не создание чего-то радикально отличающегося («что»). Изучите наработки других компаний и заставьте накопленный ими опыт работать на вас.

Использование передового опыта

Мы много рассказывали в этой книге о различных приемах и подходах, чтобы побудить вас изучить разные способы формирования обстановки доверия, гордости и товарищества в организации. Надеемся, нам удалось вдохновить вас, однако мы хотели бы также напомнить о двух вещах, которые тесно связаны с передовыми приемами и наработками: источники и отношения.

Во-первых, те или иные подходы органично вплетаются в ткань организации тогда, когда их источником служат ценности, история, особенности отрасли или той среды, в которой действует компания. Помните, что культура формируется и крепнет тогда, когда люди успешно решают возникающие задачи и с выгодой для дела используют те возможности, которые предоставляет окружение, причем успешность определяется в контексте ценностей, истории, отраслевых особенностей и операционной среды конкретной компании. Взгляните на то, как по-разному две организации подходят к сбору предложений своих сотрудников.

Компания Google относится к индустрии высоких технологий, использует и поддерживает разработки с открытым исходным кодом и уделяет много внимания формированию рабочей среды, стимулирующей сотрудничество, поэтому для нее было совершенно естественным сделать программу сбора предложений открытой для всех и разместить ее в Интернете. Как мы уже говорили в главе 3, веб-сайт Google Ideas позволяет гуглерам систематически публиковать свои идеи по поводу совершенствования продуктов и предложения о том, как можно улучшить обстановку внутри и вне компании.

В Scripps Health подход Google не дал бы таких результатов. Многие из сотрудников Scripps постоянно находятся в движении, а когда у них все же есть возможность посидеть за компьютером, она обычно довольно непродолжительна. Кроме того, многие люди в Scripps пришли работать в сферу здравоохранения в первую очередь потому, что ценят заботу и сочувствие. В этом случае основным средством сбора информации является непосредственное общение. С этой целью лидеры совершают «обходы», о которых мы говорили в главе 6. Они заглядывают туда, где кипит работа, чтобы собрать отзывы и увидеть на месте возникающие проблемы и возможности. Кроме этого старший вице-президент по инновациям, управлению персоналом и эффективностью Вик Бьюзакеро регулярно проводит фокус-группы, чтобы прямо от сотрудников получать информацию о ключевых вопросах и сферах, требующих внимания.

Это не значит, что компании Scripps вовсе не подходят технологические решения. Общий опрос сотрудников в Scripps проводится в онлайн-режиме, и организаторы очень гордятся тем, что уровень заполняемости близок к 100 %. Верно и обратное: в Google придают большое значение встречам лицом к лицу. Достаточно вспомнить, что обсуждения, затеянные в Google Ideas, время от времени становятся темой более широкой дискуссии во время встречи «Ура, пятница!» – еженедельного общекорпоративного собрания, которое проводят высшие руководители компании. Важный момент заключается в том, что в обеих компаниях руководители вырабатывают решение с учетом уникальных обстоятельств, сложившихся в конкретной организации, и создают такие программы, которые будут удобны и интуитивно близки сотрудникам, при этом используя возможность воздействовать на культуру компании и результативность сотрудников.

Вторая вещь, о которой нужно помнить, имея дело с чужими методами и подходами: они становятся передовыми тогда, когда укрепляют отношения между сотрудниками и организацией в ключевых сферах. Сами по себе эти сферы отношений – доверие, гордость и товарищество – относительно единообразны в пределах всей организации. Однако люди, которые вовлечены в отношения, отличаются друг от друга. У каждого из них свои уникальные навыки и уникальные потребности, и эти навыки и потребности могут быть не такими, как у сотрудников той организации, чей пример вас вдохновил.

Какой из этого следует вывод? Поскольку те или иные подходы являются ответом на неповторимое стечение обстоятельств и работают на удовлетворение уникального набора потребностей сотрудников, редко можно добиться сколь-нибудь заметного успеха, буквально воспроизводя понравившийся вам прием. Однако чужие наработки можно использовать как отправную точку в собственном путешествии. Чтобы извлечь из удачного подхода другой компании ту мудрость, которая там заложена, и применить ее к своей организации, обдумайте следующие вопросы.

• В чем назначение этого подхода? Другими словами, какую проблему он устраняет или какую возможность помогает реализовать? Насколько эти обстоятельства напоминают те, с которыми имеете дело вы?

• Какими ресурсами, повышающими шансы успешного применения этого подхода, вы располагаете? Иногда речь идет о вполне материальных ресурсах – таких, например, как то или иное оборудование или финансирование. В других случаях они будут неосязаемыми – такими как время или географическая доступность. Обдумайте, какие элементы выбранного подхода уже есть в вашем рабочем окружении и могут быть использованы в неизменном виде.

• С какими трудностями при реализации этого подхода вы можете столкнуться? Примите во внимание, что трудности на пути к успеху могут быть как явными, так и неявными. Можно ли преодолеть эти трудности в самом ближайшем будущем? Если нет, то подход может потребовать существенной модификации.

• Наконец, принимая во внимание все тонкости, представьте себе, как использование этого подхода могло бы выглядеть в вашей организации. Располагаете ли вы достаточными ресурсами? Есть ли какие-то трудности, на которые надо обратить внимание прежде всего? Есть ли другой, более подходящий метод, который приведет к сходным результатам в том, что касается укрепления доверия, гордости и духа товарищества?

Эти вопросы помогут вам определить, какие аспекты того или иного подхода применимы в вашей организации, а какие потребуют модификации или замены. Разобравшись со сходствами и различиями всех подходов и с их соответствием вашим своеобразным условиям, вы будете готовы к тому, чтобы извлечь рациональное зерно из опыта других компаний при планировании своих действий.

Планирование действий

План действий всегда начинается с информации. План по созданию работы мечты – не исключение. Вам необходимо посмотреть на качество отношений в компании глазами сотрудников. Мы в ходе своей рабочей деятельности собираем данные об уровне доверия, гордости и товарищества с помощью опросов и фокус-групп. Независимо от того, откуда будете извлекать эту информацию вы, предлагаем использовать ее несколько иначе, чем вы привыкли.

Первое отличие состоит в ясном понимании того, что любое ваше действие на основе собранных данных имеет своей целью развитие культуры рабочей группы, а не ваше персональное развитие как руководителя. Поясним, в чем разница. Вы могли бы включить в свой личный план пункты о том, как научиться лучше давать обратную связь или чаще благодарить людей. В поисках способов совершенствования культуры рабочей группы вы тоже делаете все это, но предпринимаете еще один шаг. Вы включаете сюда действия по формированию такой культурной среды, в которой обратную связь будут запрашивать и охотно предоставлять. Вам нужно выстроить культуру признания, где люди отмечают сильные стороны друг друга как официально, так и неформальным образом. Выработать лично у себя те формы поведения, которые позволят вам быть образцом для окружающих, очень важно; однако для того, чтобы действительно изменить культуру, вам необходимо создать такую обстановку, в которой другие люди смогут вести себя иначе.

Еще одно наше предложение, которое отчасти противоречит интуитивным устремлениям, – уделять своим сильным сторонам такое же (если не большее) внимание, как зонам роста. Большинство руководств по составлению программы действий – вне зависимости от того, идет ли речь о личном или организационном совершенствовании, – предлагают полностью сконцентрироваться на зонах развития и разработать шаги, которые помогут вам превратить эти зоны в свои сильные стороны. Хотя такой подход помогает обдумывать различные варианты и задавать себе рамки и сроки, это далеко не вся картина. Для выдающихся работодателей сильные стороны служат источником роста; они опираются на то, что уже делают хорошо, и используют ресурсы, которые уже есть в их распоряжении. Людям свойственно сосредотачиваться на тех сферах, где они не соответствуют стандартам, которые сами себе и задали, – и те свежеобретенные стандарты, которые теперь есть у вас для вашей организационной культуры, могут завлечь вас в ту же ловушку. Глядя в свой табель успеваемости, заполненный пятерками, мы склонны зацикливаться на тройках, не задумываясь о тех горизонтах, которые открываются перед нами благодаря отличным оценкам.

Определив свои сильные стороны и зоны развития, критически обдумайте их природу, прежде чем двигаться дальше. Начните с вопроса о том, как можно использовать имеющиеся преимущества для развития в зонах роста. Допустим, к примеру, вы решили, что вашей рабочей группе нужно улучшить баланс рабочей и личной жизни. Можно разработать план мероприятий с самого нуля. А можно посмотреть, что уже идет хорошо, и подумать о том, как это может вам помочь. Например, вашей сильной стороной могут быть распределение и координация действий других людей. Не исключено, что это позволит вам распределить задачи таким образом, чтобы сотрудники смогли свободнее и гибче распоряжаться своим временем. Или, скажем, отличительным преимуществом вашей рабочей группы является чувство общности. В этом случае самым действенным инструментом формирования здорового баланса работы и личной жизни могут оказаться взаимная поддержка и взаимовлияние сотрудников. Ваши сильные стороны подсказывают вам, какая тактика действий будет наиболее успешной в ваших зонах развития.

Далее, мы часто обнаруживаем, что зоны развития являются функцией отрасли или возраста организации – по крайней мере отчасти. Хотя за многие годы в наш список были включены сотни компаний, за все это время нам ни разу не попалась безупречная компания. У каждой из компаний были свои преимущества и свои зоны роста. Лучшие из них отнюдь не пренебрегали своими возможностями роста и зонами развития – однако занимались ими ровно в той мере, в какой позволяло операционное окружение. При этом они с удвоенной силой сосредотачивались на совершенствовании своих сильных сторон, делая их основой корпоративной культуры и, если говорить о талантах сотрудников, составной частью конкурентного преимущества.

Возьмем в качестве примера компанию Ernst & Young. Самый жаркий сезон в работе компании длится с января по апрель – время сдачи налоговой отчетности. Хотя полностью избавить сотрудников от перегрузки в этот сезон нереально, компания делает все возможное, чтобы облегчить их жизнь, зачастую опираясь на свои сильные стороны в других областях. Например, в Ernst & Young есть широкомасштабные семейные программы. Они предусматривают, в частности, выплату денежных пособий на усыновление и поддержку групп обмена опытом для тех родителей, чьи дети нуждаются в особом уходе. В дополнение к обычным услугам по обеспечению ухода за детьми компания предлагает специальную программу ухода за детьми по субботам и в периоды высокой загрузки, когда возросшие запросы к различным подразделениям компании вынуждают людей задерживаться в офисе и работать в выходные. Эта программа компенсирует родителям дополнительные затраты, вызванные сверхурочной работой. В данном случае сделать что-либо с зоной развития (перегрузкой сотрудников в период подачи налоговых деклараций) трудно, если вообще возможно. Однако можно укрепить сферу семейной поддержки, которая уже является сильной стороной компании, облегчив жизнь сотрудников в горячее время.

Наконец, приступая к планированию действий в конкретной области, вы должны критически обдумать те преимущества, которые есть у вас в этой области. Если эта область является зоной развития, вам может показаться, что у вас там вовсе нет сильных сторон! Но нам ни разу не встречалась организация, в которой не было бы ничего хорошего. Даже если ваши сильные стороны кажутся не очень впечатляющими, потратив время на то, чтобы составить ясное представление о текущем положении вещей, вы сможете совершить взвешенный следующий шаг – такой, который будет легко и спокойно воспринят вашими лидерами, коллегами и сотрудниками. В то же время попытка сразу забежать вперед как можно дальше приведет в лучшем случае к сопротивлению, а в худшем – к утрате доверия. Например, вы хотите, чтобы сотрудники свободно применяли политику открытых дверей и уверенно отстаивали свою точку зрения на собраниях. Однако самое большее, на что способны ваши сотрудники прямо сейчас, когда речь заходит о сборе предложений, – сделать те или иные замечания в ходе анонимного опроса. Разумным следующим шагом было бы, например, оставить обратную связь анонимной, но дать людям возможность вносить свои предложения в любое время года. А вот выделить на собрании большое количество времени для открытой дискуссии стало бы в этой ситуации попыткой шагнуть слишком далеко. Анонимная система внесения предложений опирается на то, что уже есть и работает, и при этом не выталкивает людей далеко за пределы их зоны комфорта.

Иногда людей необходимо подталкивать, но отдавайте себе отчет в том, что если у вас будет заблаговременно сформированный кредит доверия, вы встретите меньшее сопротивление. На ранних этапах вашего путешествия важнее совершать небольшие, но разумные шаги, нежели стремиться забежать как можно дальше вперед. Успешные изменения напоминают спелое яблоко: попытавшись сорвать его слишком рано, вы не только усложните себе задачу, но и набьете оскомину.

Опираясь на эти основополагающие принципы, мы предлагаем простое руководство, которое позволит вам спланировать свои действия, применяя передовой опыт других компаний, используя нашу модель работы мечты и руководствуясь свежим взглядом на вещи, обретенным благодаря прочтению этой книги.

Пошаговое руководство

1. Выберите сферы особого внимания. Сфера особого внимания – это сторона или несколько связанных друг с другом сторон жизни компании, которым вы будете уделять больше всего внимания в ближайшие несколько месяцев. Обратите внимание на то, что перечень сфер особого внимания – не то же самое, что план действий. Это те области, которые требуют вашей заботы. Для каждой такой области вы можете подобрать прием из передового опыта других компаний. Это может быть, скажем, правило реакции на звонки и письма сотрудников в день обращения, если вы хотите сосредоточиться на таком аспекте, как доступность. Обдумайте, что могло бы послужить сигналом возросшего доверия, укрепить гордость или дух товарищества, если решите работать над этой сферой. Можно, к примеру, постараться обеспечить такую степень доступности, чтобы сотрудники не стеснялись сами заглядывать к вам в кабинет.

Следует выбрать две или три приоритетные сферы. Вам может показаться, что внимания требует большее количество сфер, однако здесь есть опасность распылить свои усилия. Лучше добиться уверенных изменений в немногих областях, чем неустойчивых и шатких перемен – во многих. Более того, в качестве побочного эффекта от усилий, приложенных к двум-трем критическим сферам, вы можете получить улучшение в других сферах.

Постарайтесь как можно ближе подобраться к истокам доверия. Помните, что в основе большей части модели работы мечты лежит двусторонняя коммуникация. Если она сама по себе является для вас зоной развития, шансы сформировать у сотрудников, например, более крепкое чувство непредвзятости будут ниже.

2. Проведите «инвентаризацию». Выбрав сферы особого внимания, нужно сделать еще две вещи. Во-первых, для каждой из сфер выявите те сильные стороны компании, которые могут вам помочь. Например, если вы намерены создать у новичков ощущение гостеприимности обстановки, вам стоит обдумать подходы к найму сотрудников. Во время входных интервью вы многое узнаете о новичках – можно использовать часть этой информации для того, чтобы оказать новым сотрудникам индивидуальный прием. Еще вариант: допустим, вы видите, что в вашей рабочей группе сложилась устойчивая семейная атмосфера. Как можно привлечь сотрудников к адаптации новичков?

Во-вторых, для каждой сферы выясните, что в ней в порядке уже сейчас. Это ляжет в основу любого последующего плана действий. Вам нужно знать, где находится ваша отправная точка, чтобы предпринимать такие шаги, которые последовательно повышают уровень доверия и не вызывают обратного эффекта. Например, в описанной выше ситуации может выясниться, что первые дни нового сотрудника в компании оставляют у него самые замечательные впечатления, а вот в последующие дни и недели энтузиазм спадает. Ясно понимая, где вы находитесь сейчас, вы сможете выработать адекватные дальнейшие шаги.

3. Изучите разрыв между текущим и желаемым состоянием дел. Следующий шаг – изучить тот зазор, который отделяет вас от картины вдохновившего вас подхода и желаемого результата, и определить два-три ближайших шага, которые позволят вам подойти ближе к той точке, куда вы хотите попасть. Путь туда может быть довольно длинным, но заглянуть далеко вперед и сразу выбрать оптимальные действия за пределами нескольких первых шагов – задача довольно трудная. По этой причине мы не рекомендуем составлять полный план с самого начала. Сделав первые шаги, проанализируйте разрыв снова. В приведенном выше примере в качестве разумного следующего шага можно было бы попросить членов команды составить график обедов с новым сотрудником на остаток текущей недели или отпраздновать окончание первого месяца работы новичка, чтобы отметить его уникальный вклад в работу команды. Успех (или провал) этих действий подскажет вам, что делать дальше.

Следует также реалистично оценивать те препятствия, которые могут проявиться в рабочей среде, когда дело дойдет до реализации приглянувшегося вам подхода. Если вы обдумали вопросы, которые мы задавали выше, у вас уже должно было сложиться представление о том, какими могут быть эти препятствия. Помните, что разрыв между нынешней ситуацией и желаемым результатом не удастся преодолеть, пока вы не устраните эти препятствия. Например, если имеющегося бюджета недостаточно для совместных походов на обед на протяжении всей недели, возможно, стоит организовать обеды в офисе. А если ваши сотрудники настолько заняты, что ни у кого не дойдут руки заняться адаптацией новичка, вам, возможно, следует официально назначить наставника или включить действия по адаптации новых сотрудников в стандарты производительности своей команды.

Первые шаги, как правило, самые трудные, поскольку происходят медленно и неуклюже. Это напоминает заглохший автомобиль: самые большие усилия нужны для того, чтобы сдвинуть его с места. Но когда процесс наберет какую-то скорость, вы сможете внедрять выбранный подход или двигаться к цели быстрее – во-первых, потому, что между вами и вашими сотрудниками установятся более доверительные отношения, а во-вторых – потому, что у вас появится опыт реализации изменений.

4. Проверьте себя. Прежде чем окончательно зафиксировать конкретные шаги, побеседуйте с людьми в своей рабочей группе. Поделитесь с ними своим анализом сильных сторон, ресурсов, возможностей, чтобы понять, насколько тщательно вы спланировали внедрение выбранного подхода. Беседы такого рода укрепляют доверие, особенно в том, что касается двусторонней коммуникации, совместной работы и отношения к сотрудникам как к полноправным членам рабочей группы. Кроме того, многие изменения в поведении требуют дополнительной настройки или поддержки со стороны членов вашей рабочей группы.

Каждый диалог протекает по-своему, и если в какой-то момент обнаружится, что имеющегося уровня доверия недостаточно, можно попытаться изменить что-либо в ключевых аспектах своего поведения, прежде чем садиться разговаривать с людьми. А может быть, в качестве первого шага вы захотите начать с индивидуальных бесед. Вот ряд вопросов, которые вы можете задать, опираясь на собственные представления о том, как будет отвечать ваша группа.

• Какое впечатление в целом сложилось у вас о работе в нашей группе? Что вы по-настоящему цените в ней? Есть ли что-то, что может помешать нам быть работой мечты? Что я как лидер предпринимаю в отношении каждого из этих препятствий?

• Что вы думаете о моем намерении сосредоточиться на этих двух-трех сферах на ближайшие несколько месяцев? Каким образом вам нужно будет изменить свое поведение, если я предприму эти шаги? Станут ли ваши впечатления от работы в компании лучше, если мы добьемся успеха в этих сферах?

• Есть ли у вас какие-то конкретные идеи, которые помогут мне сделать эти шаги более успешными?

5. Сделайте первый шаг. Вас может удивить, насколько это порой сложно! Менеджеры склонны откладывать действия, дожидаясь идеальных обстоятельств: должны закончиться все авралы, должен пройти период аттестаций, должна завершиться работа над годовым бюджетом… Однако для углубления доверия нет «неподходящего» времени. Если есть какие-то условия, которые вас останавливают, подумайте, как можно работать при их наличии, – даже если это означает переделку плана. Если у вас прямо сейчас аврал, чему он может научить новых сотрудников? Если сейчас идет период аттестаций, как использовать это, чтобы разъяснить новичкам, чего вы от них ожидаете, – даже при условии, что формально они пока не проходят аттестацию?

Даже если менеджерам удается сделать первый шаг, иногда им очень трудно продолжать движение вплоть до того момента, когда начнут наконец ощущаться изменения в рабочей среде. Когда что-то начинает меняться – пусть даже это изменения к лучшему, – людям нужно какое-то время, чтобы подстроиться и отреагировать соответствующим образом. Если вы не замечаете немедленных улучшений, это не значит, что что-то не работает. Доверие укрепляется со временем, и вам нужно позаботиться о том, чтобы руководители или наставники оказали вам персональную поддержку и помогли двигаться дальше, когда вы столкнетесь со скепсисом или замешательством сотрудников.

6. Повторите «инвентаризацию» и заново проанализируйте разрыв. После того как ваши первые шаги в каждой сфере особого внимания увенчались успехом, важно провести повторную «инвентаризацию» и еще раз изучить разрыв между текущим и желаемым, прежде чем планировать дальнейшие действия. Наша практика показывает, что прогресс в одной из сфер приносит с собой улучшения в других. Действуя в одной сфере, вы можете тем самым укреплять другие сферы или создавать ресурсы, которые облегчат вам дальнейший путь. Мы советуем вам по мере внедрения изменений в рабочую обстановку каждые 4–6 месяцев выделять себе некоторое время для обдумывания ситуации и достигнутых результатов. Руководители компаний, вошедших в наш список, подтвердят, что у этого процесса нет конца. Деловое окружение, рыночная ситуация, количество сотрудников меняются со временем, поэтому в культуре компании всегда можно что-то изменить или улучшить.

Компания не становится отличным работодателем моментально, но когда такие люди, как вы, со всей серьезностью берутся за дело, рано или поздно это обязательно происходит. Вы ясно понимаете, что здоровая корпоративная культура является залогом успеха вашей организации. Ощущения, возникающие у сотрудников компании от рабочей обстановки, в свою очередь, влияют на тот опыт, который клиенты вынесут из общения с компанией, и помогают людям в реализации стратегии и достижении целей организации.

Напоследок мы поделимся с вами еще одной цитатой, авторство которой принадлежит Дэнни Уэгмену из Wegmans Food Markets. В настоящее время он читает лекции в ряде бизнес-школ на северо-востоке США и стремится донести до слушателей идею о том, что бизнес – это прежде всего глубоко человеческое занятие. Он говорит: «Что такое организация? Это организм, который живет и дышит, который тесно связан со всеми, кто находится рядом, и с их ценностями. Когда мы записали свои ценности на бумаге, они не были пожеланием – они были реальностью. Мы стремились описать не то, чем мы хотим стать, а то, во что мы верим. Вот как попала к нам большая часть наших сотрудников – они приходили в какой-либо из наших магазинов и говорили: „Мне нравится здесь. Я хочу быть частью всего этого“, – и это на самом деле чудо, будь вам 14 лет или все 80. Откуда все это взялось? Думаю, дело в том, что мы всегда старались поступать правильно. А когда ты добиваешься в этом успеха, стремление поступать правильно лишь усиливается».

Создание работы мечты – это формирование отношений между сотрудниками и их руководителями, между сотрудниками и их работой, между сотрудниками и их коллегами. Мы хотим, чтобы ощущение доверия, гордости и чувства товарищества у вас и у ваших сотрудников лишь укреплялось со временем. Мы хотим, чтобы вы всегда оставались частью компании, где хочется работать.

Список литературы и информационные ресурсы

Библиография

Edelman Trust Barometer 2010. Edelman Worldwide, 2010.

Edmans, A. Does the Stock Market Fully Value Intangibles? Employee Satisfaction and Equity Prices. Philadelphia: University of Pennsylvania, Wharton School, 2010.

Levering, R. L. A Great Place to Work: What Makes Some Employers So Good – And Most So Bad. New York: Random House, 1988.

Levering, R. L., & Moskowitz, M. The 100 Best Companies to Work for in America. Reading, MA: Addison Wesley, 1984.

Parella, T. Fractured to Fortune. Southlake, TX: Everythings Jake Publishing, 2008.

Ventrice, C. Make Their Day! Employee Recognition That Works. San Francisco: Berrett-Koehler, 2009.

Онлайновые информационные ресурсы

Веб-сайт этой книги: http://www.thegreatworkplaceonline.com

Веб-сайт Great Place to Work® Institute: http://www.greatplacetowork.com

Веб-сайт обучающего комплекта The Great Workplace (A Great Place to Work: Building Trust and Driving Performance): http://www.pfeiffer.com

Дополнительные истории и подходы, для которых не хватило места в книге: http://www.thegreatworkplaceonline.com/stories

Дополнительные сведения об историях из практики: http://www.thegreatworkplaceonline.com/resources

Рекомендации по дальнейшему чтению и другие полезные ссылки: http://www.thegreatworkplaceonline.com/links

Веб-сайты авторов: http://www.michaelburchell.com, http://www.jenniferrobin.net

Присоединяйтесь к нам в твиттере (@TheGreatWorkP): http://www.twitter.com

Благодарности

Прежде всего, мы глубоко признательны всем тем людям из самых разных организаций, которые уделяли нам время и щедро делились с нами своими историями и озарениями. Мы проводили интервью с сотрудниками и руководителями Camden Property Trust, CH2M HILL, General Mills, Google, W. L. Gore & Associates, Hoar Construction, Holder Construction, Microsoft, PricewaterhouseCoopers LLP, SAS, SC Johnson, Scripps Health и Wegmans Food Markets. Каждое интервью лишь укрепляло наше убеждение в том, что работодатели мечты способны изменить мир. Все эти компании, а также множество других, упомянутых в нашей книге, могут служить блестящими образцами того, о чем идет речь.

Хотя на обложке книги стоят наши имена, к ее созданию приложили руку многие люди. За этим достижением стоит большая команда – как в издательстве Jossey-Bass, так и в Great Place to Work Institute. Спасибо Геновеве Льоса – нашему редактору, наставнику и другу. С каждой ее правкой мы становились лучше как авторы, а с каждой беседой все больше проникались к ней уважением и признательностью. Отдельное спасибо Дженне Лэнд Фри, чье терпение и дружелюбие сглаживали ту «жестокость из милосердия», которую она проявляла по отношению к нашим черновикам. Именно в ее умелых руках рукопись превратилась в книгу.

Поистине блестящую работу выполнили и многие другие сотрудники Jossey-Bass. Мы не в состоянии поблагодарить их всех поименно, но все же хотим сказать спасибо Лайзе Шеннон, которая шла впереди, прокладывая нам путь; Гейл Мак и Сьюзен Уильямс, которые подключились к работе над книгой в самый критический момент; Марку Каменди, который поддерживал нас на протяжении всего производственного процесса; и Кэролин Карлстрём, которая помогла нам донести весть о работе мечты до максимально широкого круга читателей.

Наша особая благодарность – Роберту Леверингу и Эми Лайман, основателям Great Place to Work Institute. Ваша непоколебимая вера в создание выдающейся рабочей обстановки как путь к лучшему общественному устройству вдохновляет руководителей из всех уголков мира. Вы служили и служите источником вдохновения и для нас: ваш неповторимый стиль мышления лег в основу этой книги, и мы безмерно благодарны вам за безграничную веру в то, что нам по плечу задача представить ваши идеи миру.

Словами не выразить нашу благодарность глубокоуважаемым коллегам по Институту, работающим как в Сан-Франциско, так и по всему миру. Многие из них читали наши наброски, отвечали на вопросы, делились своими озарениями и помогали сформулировать наши идеи. Благодаря всем и каждому из них мы не только выросли как руководители, но и обзавелись прекрасными друзьями. Мы хотим особо поблагодарить Рикардо Ланге – за то, что он разделяет наши взгляды; Лесли Каккамиси – за ее маркетинговое колдовство; Лайзу Ратнер – за работу по поддержке наших деловых и дружеских контактов; Сару Льюис-Кьюлин – за то, что она сумела собрать вместе наших внутренних экспертов; Молли Уэбб и Николь Петитти – за помощь в налаживании связей; Палле Эллемана Кнудсена и Отто Целла – за то, что поделились с нами своим видением глобальной картины.

Майкл Бёрчелл: Я хотел бы сказать спасибо главе Института Хосе Толови-младшему за возможность сосредоточиться на этом проекте, а также своим коллегам по команде, которые проявляли безмерное терпение, пока я пытался делать несколько вещей сразу. Спасибо моим родителям – Джеймсу и Кэрол Бёрчелл, которые преподали мне первые уроки доверия, и моему брату Дэниелу, который поддерживает меня всегда и во всем. Дэвид Роберт взвалил на свои плечи дополнительную работу и оказывал мне поддержку по всем фронтам – как и ряд других людей, включая Энни, Питера, Хизер, Шерил, Кэтрин и Уоррена. Спасибо вам за то, что помогли мне сохранить душевное и физическое здоровье!

Дженнифер Робин: Я рада возможности поблагодарить моих коллег по Деловому колледжу Фостера за поддержку в процессе написания этой книги. Благодарю Ларри Вайнциммера, который всегда охотно брался за чтение набросков и фрагментов книги и делился своим экспертным мнением. Спасибо также моему личному совету директоров, людям, которые вдохновляли меня и помогали не отрываться от реальности, – Стейси, Эрин, Сьюзанне, Стефани, Анджеле, Трише, Джои, Хейди и многим другим. Ваша дружба для меня – благословенный дар. Выражаю свою признательность Дженни Мандел – несравненной собачьей няне. И последняя (по порядку, но не по значимости) благодарность – моей семье в Дейвенпорте: эта книга – ваш успех в той же степени, что и мой. Отдельное спасибо моей племяннице Матильде, которая напоминает мне о том, что я не только автор книг, но также Тетушка Бёрд и ее любимый танцевальный партнер.

Об авторах

Майкл Бёрчелл – доктор педагогики, вице-президент по международному развитию бизнеса Great Place to Work Institute, Inc. В составе корпоративной команды Майкл следит за тем, как идет работа с мультинациональными компаниями-клиентами в филиальной сети Института, а также поддерживает рост и развитие сети филиалов по всему миру. В прошлом Майкл руководил оказанием консалтинговых услуг в американском отделении Института. Он является также совладельцем филиала Института в Дубае (ОАЭ).

Прежде чем войти в число сотрудников Института, Майкл работал в компании W. L. Gore & Associates и в Массачусетском университете. Свою диссертацию он защитил в Массачусетском университете в Амхерсте; он является также обладателем степеней, присужденных Университетом штата Колорадо и Университетом Южной Калифорнии. Почтовый адрес Майкла указывает на Вашингтон (округ Колумбия), однако в действительности Майкл живет на месте 8A в самолетах, направляющихся в самые разные части планеты. Его веб-сайт находится по адресу http://www.michaelburchell.com.

Дженнифер Робин – доктор наук, научный сотрудник Great Place to Work Institute. В прошлом она была консультантом Института и возглавляла консультационную практику, помогая руководителям компаний-клиентов привести к общему знаменателю корпоративную культуру и стратегию организации и выбрать верное направление усилий, которое позволит компании стать работой мечты для своих сотрудников. В настоящий момент Дженнифер обучает студентов и ведет занятия в рамках курса MBA и программ для профессионалов в Деловом колледже Фостера (Университет Брэдли). Она является внештатным консультантом Института, исследует значение ценностей и историй для культуры организации и изучает поведение руководителей, способствующее росту доверия в компании.

Дженнифер получила диплом по психологии и управлению персоналом в Университете Северной Айовы и защитила диссертацию по промышленной и организационной психологии в Университете Теннесси. Она живет в Пеории (штат Иллинойс) вместе со своим псом Купером. В свободное время ее можно найти на туристических тропах, в аэропортах или застать в кафе за написанием книг. Ее веб-сайт расположен по адресу http://www.jenniferrobin.net.

Great Place to Work Institute – международная консалтинговая и исследовательская компания, расположенная в Сан-Франциско (штат Калифорния) и имеющая филиалы в 40 странах. Институт основан автором деловых бестселлеров Робертом Леверингом и организационным консультантом доктором Эми Лайман в сотрудничестве с командой профессионалов, приверженных идее выявления и развития выдающихся компаний-работодателей по всему миру. Миссия Института – сделать общество лучше, содействуя компаниям в преобразовании их рабочей среды. Институт решает эту задачу, помогая компаниям добиваться более высокой продуктивности и повышать качество рабочей жизни своих сотрудников.

Институт сотрудничает с FORTUNE, The Economic Times, The Financial Times и другими ведущими изданиями в различных странах, привлекая их к составлению и публикации списка лучших компаний-работодателей (Best Companies to Work For). Помимо этого Институт оказывает оценочные и консультационные услуги различным организациям, проводит ежегодные конференции, посвященные формированию доверительных отношений на рабочем месте, и неустанно исследует передовой опыт и наработки компаний по всему миру. Веб-сайт института размещается по адресу http://www.greatplacetowork.com.

Сноски

1

Один из основателей Great Place to Work® Institute.

2

Society for Human Resource Management (SHRM) – американская профессиональная ассоциация HR-менеджеров, крупнейшая в мире в своей области. – Прим. пер.

3

Organization Development Network (ODN, OD Network) – международная ассоциация профессионалов в области организационного развития. – Прим. пер.

4

Рассылка голосовых сообщений (blast voicemails) – технология массового оповещения группы людей (сотрудников, клиентов и т. п.) посредством звонка по заданному списку телефонных номеров и трансляции предварительного записанного голосового сообщения в указанное время. – Прим. пер.

5

Глава 11 Кодекса США о банкротстве регламентирует процедуру, которая защищает компании, находящиеся под угрозой банкротства, от преследования кредиторов, позволяя тем самым избежать мгновенной ликвидации и провести реорганизацию. – Прим. пер.

6

«Завещание о жизни» (англ. advance care directives или living will) – завещание, указывающее, какое медицинское обслуживание составитель хотел бы (или не хотел бы) получать в случае серьезной болезни или недееспособности. – Прим. пер.

7

Национальный праздник Мексики в честь победы мексиканских войск в битве при Пуэбла 5 мая 1862 года. – Прим. пер.

8

Brown bag (буквально «коричневый пакет») – упаковка для еды навынос. Выражение стало нарицательным обозначением практики приносить еду с собой на работу или на занятия. – Прим. пер.

9

LVN (Licensed Vocational Nurse) и RN (Registered Nurse) – различные ступени образования и лицензирования деятельности для медицинских сестер в США и Канаде. – Прим. пер.

10

Изначально словом mashup (от англ. mash up – «смешивать») обозначалось создание музыкальной композиции или видеокомпозиции путем наложения частей двух и более других произведений. В информационных технологиях этот неологизм означает сочетание информации из различных источников с целью предоставления пользователям качественно новой услуги. – Прим. пер.

11

«Принцип ватерлинии» – принцип принятия решений и управления рисками, предложенный Биллом Гором. Его суть в том, что компания поощряет эксперименты и новации, однако призывает сотрудников рассматривать их как брешь в корпусе корабля, следя за тем, чтобы бреши не были большими и «приходились выше ватерлинии», т. е. не несли в себе риск серьезного ущерба для компании. – Прим. пер.

12

Сжатая рабочая неделя – способ сократить рабочую неделю, увеличив продолжительность рабочего дня (например, 4 дня по 10 часов вместо 5 дней по 8 часов). Гостиничная модель рабочих мест – система организации рабочих мест, при которой работник, желающий поработать в офисе, заранее заказывает себе место на определенный (как правило, короткий) период времени. Дробление работы – выполнение работы, предназначенной для одного работника, двумя или более людьми как мера по созданию удобного рабочего графика и сокращения безработицы. Поэтапный выход на пенсию – постепенное ограничение количества рабочих часов для сотрудников предпенсионного возраста. – Прим. пер.

13

День поминовения – день памяти павших в гражданской войне США 1861–1865 гг., в испано-американской и других войнах; в большинстве штатов отмечается 30 мая. День труда – праздник, отмечаемый в первый понедельник сентября; с него начинается учебный год в школах. – Прим. пер.

14

«Поправка 22» (англ. catch-22) – получивший широкое распространение образ из одноименного сатирического романа Джозефа Хеллера (на русский язык его название переводилось как «Поправка 22», «Уловка 22», «Ловушка 22»). В данном контексте это выражение является синонимом порочного круга. – Прим. пер.

15

Comp – от англ. compensation – «оплата труда», а 101 – стандартное для американской образовательной системы обозначение вводного учебного курса любой дисциплины. – Прим. пер.

16

Игра слов: общепринятый смысл аббревиатуры ROI – return on investment (возврат инвестиций), экономический показатель, используемый, в частности, для оценки эффективности инвестиционных программ. – Прим. пер.

17

«Твистер» – популярная «напольная» игра, в которой игроки встают руками и ногами на цветные круги игрового поля, подчиняясь указаниям цветовой рулетки и принимая порой весьма причудливые и неустойчивые позы. – Прим. пер.

18

Нил Даймонд (Neil Diamond) – известный американский автор песен, исполнитель и актер. «Милая Каролина» (Sweet Caroline) – популярная песня, на написание которой Нила Даймонда вдохновила дочь президента Джона Кеннеди Каролина. Эту песню исполняли, в частности, Элвис Пресли и Фрэнк Синатра. – Прим. пер.

19

«Don’t Be Evil» («Не будь злым») – неформальный девиз Google, изначально предложенный сотрудниками компании Полом Бакхайтом (ведущий разработчик GMail) и Амитом Пателом на одной из встреч, посвященных выработке стратегии. – Прим. пер.

20

CRM (Customer Relationship Management) – управление взаимоотношениями с клиентами. Этим сокращением обозначается как модель взаимодействия с клиентами, в которой во главу угла ставятся интересы и потребности клиентов, так и программные продукты, позволяющие реализовать эту модель на практике (CRM-системы). «CRM по требованию» (CRM on demand) – подход, превращающий CRM-систему из программного продукта в онлайн-услугу. – Прим. пер.

21

Pro bono (лат.) – на благо общества, на общественных началах. – Прим. пер.

22

По данным 2012 года уже 19 миллионов долларов. – Прим. пер.

23

В торговых залах размещаются купоны различного номинала, которые покупатель может добавить в свою корзину. Купоны сканируются на кассе вместе с прочими товарами. Собранные таким образом средства поступают в местный продовольственный фонд. – Прим. пер.

24

Aflac – страховая компания, занимающаяся главным образом страхованием здоровья и жизни. – Прим. пер.

25

Винеромобиль (Wienermobile) – автомобиль в форме хот-дога, рекламирующий продукцию The Oscar Mayer Company. – Прим. пер.

26

Day-O (The Banana Boat Song) – популярная ямайская народная песня. – Прим. пер.

27

Карьерная лестница в BCG выглядит следующим образом: младший консультант, консультант, старший консультант, руководитель проектов, директор, партнер. – Прим. пер.

28

Пол Эймос – один из основателей компании Aflac. Его именем назван новый комплекс зданий компании в Колумбусе (Джорджия). – Прим. пер.

29

«Джинсовая пятница» – американская офисная традиция, допускающая менее формальный стиль одежды на работе по пятницам. – Прим. пер.

30

Ферма старины Макдональда – место действия американской детской песенки Old McDonald Had a Farm. В песенке перечисляются животные, живущие на ферме, и в каждом следующем куплете к уже упоминавшимся животным добавляется еще одно. – Прим. пер.

31

Fun – веселье, развлечение; deep joy – глубокое удовольствие, радость. – Прим. пер.

Content

Майкл Бёрчелл, Дженнифер Робин
Отличная компания. Как стать работодателем мечты

К читателю (Обращение от КСС «Система Кадры»)

Предисловие к русскому изданию

Идеалистичность или прагматичность?

Декларативность или практичность?

Кто в ответе за счастье сотрудника?

Предисловие Роберта Леверинга

Предисловие

Глава первая Введение: в чем ценность работы мечты

Знания, на которые мы опирались

Три сферы отношений

Доверие

Гордость

Дух товарищества

Посмотрите на вещи иначе

Откуда взять время?

Я не вижу у нас никаких проблем с доверием. Не надо чинить то, что не сломано

Может, мне все же лучше сосредоточиться на бизнесе?

Отправляемся в путь

Пример из практики SAS: забота о своем главном активе

Глава вторая Надежность «Я верю в наших лидеров»

Двусторонняя коммуникация

Информативность коммуникации

Доступность коммуникации

Компетентность

Координация ресурсов

Ненавязчивость контроля

Видение

Целостность

Последовательность

Честность

Императивы лидера

Ставьте функцию выше формы

Будьте настойчивы

Начните с головы

Не ищите крайнего

Подтверждайте слова делами

Будьте предсказуемы

Надежность: проверочный список

Двусторонняя коммуникация

Компетентность

Целостность

Пример из практики PricewaterhouseCoopers LLP: путь к непревзойденности

Пример из практики Google: поиск гуглеров в огромном стоге сена

Глава третья Уважение «Я чувствую себя ценной частью организации»

Поддержка

Поддержка профессиональной состоятельности

Поддержка личных усилий

Сотрудничество

Забота о сотрудниках

Рабочая обстановка

Баланс работы и личной жизни

Искренний интерес

Особенные и уникальные льготы

Императивы лидера

Создайте атмосферу взаимного уважения

Спуститесь на землю

Смотрите на мир глазами сотрудников

Помните о том, что люди приходят на работу «целиком»

Будьте примером для подражания

Уважение: проверочный список

Поддержка

Сотрудничество

Забота

Пример из практики General Mills: как воспитать выдающихся менеджеров

Пример из практики SC Johnson: семейная компания

Глава четвертая Справедливость «Все играют по одним и тем же правилам»

Равенство

Выплаты

Чувство принадлежности

Непредвзятость

Равноправие

Отношение

Апелляции

Императивы лидера

Постоянно помните о справедливости

Формируйте атмосферу нетерпимости по отношению к проявлениям несправедливости

Подавайте ясные сигналы

Подключайтесь к процессу

Честность: проверочный список

Равенство

Непредвзятость

Равноправие

Пример из практики Scripps Health: один за всех и все за одного

Пример из практики CH2M HILL: совладение как образ жизни

Глава пятая Гордость «Я вношу свой вклад во что-то по-настоящему значимое»

Личная гордость своей работой

Влияние на ситуацию

Значимость работы

Гордость командой

Гордость достижениями команды

Выход за рамки ради выполнения работы

Гордость компанией

Императивы лидера

Работайте над укреплением чувства гордости непрерывно

Поддерживайте отсутствие границ в организации

Учитесь на ошибках

Задавайте тон личным примером

Гордость: проверочный список

Работа

Команда

Организация

Пример из практики Wegmans Food Markets: гордость своим вкладом в общественную жизнь

Пример из практики W. L. Gore & Associates: новаторская культура и культура инноваций

Глава шестая Дух товарищества «Здесь работают потрясающие люди»

Душевность

Радушие

Ощущение радости

Приветливость

Общность

Императивы лидера

Нанимайте людей, которые выстраивают связи

Создавайте контекст

Предлагайте образец для подражания

Выстраивайте доверительные отношения

Дух товарищества: проверочный список

Душевность

Радушие

Общность

Пример из практики Camden Property Trust: как создать яркое сообщество для сотрудников и жильцов

Пример из практики Microsoft: добро пожаловать, гении!

Глава седьмая Глобальные перспективы Работа мечты в разных частях земного шара

Одинакова ли та польза, которую модель работы мечты может принести бизнесу в разных частях планеты?

Как выстроить целостную культуру в многонациональной компании?

Единство ключевых элементов опыта

Баланс корпоративной стратегии и местных традиций

У меня маленькая компания в небольшой стране. Могу ли я стать отличным работодателем, и если да, то как?

Piscines Ideales

Reaktor Innovations

Что делать с культурной разнородностью компании и как обеспечить включенность представителей разных культур?

Я с интересом прочел о том, как другие компании применяют модель работы мечты на практике, но, боюсь, там, где мы ведем бизнес, все это не будет работать

Надежность: Голландия

Уважение: Европа

Справедливость: Канада

Гордость: Соединенные Штаты

Дух товарищества: Франция

Императивы лидера и дальнейшие шаги

Формируйте «приобщающий» стиль мышления

Соблюдайте баланс между единством и согласованностью в международном масштабе и творчеством на местном уровне

Извлекайте уроки из удачных подходов, найденных в вашей организации

Глава восьмая К делу! Создайте работу своей мечты

Система взглядов выдающегося лидера

Первая точка равновесия: ответственность и скромность

Вторая точка равновесия: страстность и терпение

Третья точка равновесия: люди и результат

Начало пути

Использование передового опыта

Планирование действий

Пошаговое руководство

Список литературы и информационные ресурсы

Библиография

Онлайновые информационные ресурсы

Благодарности

Об авторах

Сноски