Сергей Владимирович Ватутин

Первый миллион долларов самый тяжелый

Дорогой читатель,

с приобретением моей книги вы получили также уникальную возможность поучаствовать в специальном конкурсе и выиграть один из трех ценных призов:

1. Путевка от сети турагентств «1001 тур»

2. Бизнес-консультация от Сергея Ватутина (1 час)

3. Приз от Издательства «ЭКСМО»

Условия участия в конкурсе следующие

1. Разместить на OZON.ru рецензию на мою книгу «Первый миллион самый тяжелый»

2. Разместить ссылку на свою рецензию на моей странице ВКонтакте http://vk.com/sergey.vatutin, а также на моей странице в Facebook https://www.facebook.com/sergey.vatutin

Три победителя, написавшие лучшие рецензии, будут выбраны лично мной и получат замечательные призы!

Конкурс продлится до 25 декабря 2014 года – торопитесь, принимайте участие и выигрывайте!

С уважением, Ваш Сергей Ватутин

Предисловие

Добро пожаловать в мозг!

Что такое на самом деле книга?

Книга – это гораздо больше, чем просто страницы, буквы и слова. Книга – это закодированный разум ее автора. Читая книгу, вы реально общаетесь с тем, кто ее написал.

Ваши сознания смешиваются. Вы не можете прочитать книгу бесследно для себя.

Поэтому крайне важный вопрос, с сознанием какого качества вы имеете дело. Не все книги стоит читать. Некоторые книги даже читать опасно.

Но что читать людям, задавшимся целью добиться успеха, создать свой бизнес и выйти на новый уровень жизни?

Ответ однозначен и прост: читать мысли тех, кто нужной вам цели уже добился.

Сергей Ватутин – это результат, к которому стремится читатель, воплощенный в живом человеке. Его книга – это его путь. Путь, полный больших и маленьких побед и поражений. Каждое слово и каждый вывод на этих страницах не случайны и прожиты самостоятельно.

И этот путь продолжается.

Мне выпало счастье общаться с Сергеем вживую и иметь его в качестве близкого друга. Это общение колоссальным образом повлияло и на мое дело, и на мои результаты, и на мою жизнь.

Поэтому, даже если у вас пока нет возможности личного общения с ним, у вас есть уникальная возможность общения с его разумом на страницах этой книги.

Приятного знакомства!

С уважением к Сергею и к Вам,

Михаил Дашкиев

Основатель всероссийского проекта

«Бизнес-Молодость»

Зачем я написал эту книгу?

В книге, которую вас угораздило купить, я решил рассказать о своем опыте создания бизнеса. О росте и развитии на пути от рекламного агента, подрабатывающего в свободное от учебы время, до основателя сети «1001 Тур» – одной из крупнейших федеральных сетей турагентств. Сегодня это более чем 250 собственных и франчайзинговых офисов по всей России и в ближнем зарубежье. Причем, хотя практически все турагентства в последние годы жалуются на нехватку клиентов и спад продаж, мы увеличили количество собственных офисов и объемы продаж на 50 % только за 2013 год и не собираемся на этом останавливаться!

Хочу показать вам, что все не так уж сложно, и вы тоже можете очень многого добиться!

В книге я расскажу о том, какими конкретными действиями удалось вырастить такой бизнес и какие ошибки были допущены на этом пути. Никто ведь, надеюсь, не думает, что нам просто повезло? :).

Книга должна быть полезна как тем, кто только планирует свой бизнес, так и тем, у кого бизнес уже есть. Думаю, что вы еще совершили не все ошибки, которые совершил я, и прочтение книги поможет вам этих ошибок избежать.

Мне захотелось написать эту книгу потому, что на рынке очень мало информации о начале и развитии бизнеса из российской практики. Безусловно, интересно прочитать истории успеха McDonald’s или Apple. Однако давайте будем реалистами. Далеко не многим из нас суждено создать транснациональную корпорацию. А даже если и суждено, то начинать этот путь придется с нуля – от малого бизнеса к среднему, от среднего к большому и от большого к огромному.

Есть на рынке также книжки от бизнес-теоретиков и консультантов, которые от кого-то слышали, как нужно делать бизнес. От специалистов, которые проводят семинары «Как стать миллионером», а потом садятся в метро и едут в съемную хрущевку на окраине города. Тренеров, которые рассказывают о том, что успех Coca Cola основан на ее ценностях. А откуда они могут знать про эти ценности, если они ни разу не были даже в их центральном офисе? Прочитали все это в западных книжках и теперь пересказывают то же самое своими словами?

Часто пишут книги о бизнесе и консультируют начинающих предпринимателей те, у кого свой бизнес не получился. Кто умеет – делает, кто не умеет – учит.

Например, основатель сервиса продажи авиабилетов «Эвитерра», с шумом разорившегося в январе 2014 года и оставившего без авиабилетов тысячи туристов, консультирует о том, как создавать интернет-проекты за плату 1000 евро в час. Негативный опыт – тоже опыт:).

Моя задача – не подразнить вас красивыми картинками из жизни многомиллиардных компаний и не грузить абстрактной теорией о бизнесе, а показать реальный путь роста и развития бизнеса, со всеми ошибками и трудностями – от самозанятости и микробизнеса к малому и среднему.

В моем случае этот путь занял много лет.

В 2014 году исполняется уже 16 лет моему первому проекту Turizm.ru. Однако, оглядываясь назад из сегодняшнего дня, я вижу, как много ошибок совершил, сколько всего сделал не так. Если бы я начинал сейчас, имея свои нынешние опыт и знания, я взлетел бы гораздо выше и быстрее.

Искренне надеюсь, что с помощью этой книги у вас это получится гораздо легче.

Название «Первый миллион долларов самый тяжелый» было выбрано не случайно. Как только вы заработаете свой первый миллион, вы получите хороший опыт, и второй и третий миллионы дадутся вам гораздо легче и быстрее.

После того как вашей реальностью станет жизнь обеспеченного успешного человека, вам очень тяжело будет вернуться обратно в серые будни. И даже если судьба опустит вас с небес на землю, вы неизбежно подниметесь – просто потому, что уже будете знать законы бизнеса. Вспомните Дональда Трампа. Он много раз разорялся, но всегда поднимался, потому что он уже знал другую реальность.

Лично у меня на первый миллион ушло около десяти лет. Второй и третий пришли почти сразу. Сначала мне казалось, что чем больше работаешь, тем лучше будут результаты. Но потом пришло понимание, что дело не в количестве работы, а в точности приложения усилий и в правильной расстановке приоритетов.

И самое главное – не воспринимать всерьез окружающих, которые будут обязательно говорить: «Ну куда ты лезешь? Ничего у тебя не получится». Особенно, если у этих окружающих и самих ничего не получилось. Им просто страшно, что у вас действительно получится, и тогда им будет гораздо сложнее оправдывать свои неудачи.

Старайтесь прислушиваться только к мнению тех, кто в интересной для вас области добился большего, чем вы. Учитесь у успешных! Позитивный настрой и вера в себя творят чудеса!

В этой книге представлен не только мой опыт, но и опыт десятков бизнесов, с которыми мне приходилось соприкасаться, – где-то как создателю или совладельцу, где-то как другу владельца, где-то как коучу, помогающему увидеть и исправить те или иные узкие места.

После общения с десятками владельцев бизнеса понимаешь, что у большинства одни и те же проблемы (хотя самому человеку кажется, что его ситуация совершенно уникальна). И в этих проблемах я часто узнаю себя на ранних этапах развития бизнеса. Тогда мне тоже казалось, что моя ситуация абсолютно отличается от других.

Одна из самых важных вещей, которую я хотел бы донести этой книгой: текущее состояние бизнеса полностью зависит от настроя владельца бизнеса, его усилий, его энергии. Любой бизнес, даже на растущем рынке, можно загубить, если владелец сознательно или бессознательно прилагает к этому усилия. Так же и любой (ну или почти любой) бизнес можно вытянуть усилиями владельца, его верой в успех и правильным настроем. Если вы пробиваете головой стены ради роста бизнеса, то успех неизбежен!

Хочу заметить, что несмотря на то, что в книге много говорится о том, как начать собственный бизнес, я не буду вам рассказывать, как зарегистрировать ООО, как делать баланс, какие компьютеры выбирать для офиса и т. д. Я считаю, что каждый человек должен заниматься тем, что ему нравится и в чем он специалист. Вопросы юридические, бухгалтерские, технические нагоняют на меня скуку, поэтому я предпочитаю нанимать специалистов в этих областях, что и вам советую. Данная книга – это взгляд именно предпринимателя на то, как выстраивать бизнес и жизнь в целом.

Анализируя тот путь, который мне удалось пройти, я понимаю, что основное достижение моего главного бизнеса – сети туристических агентств «1001 Тур» – состоит в умении организовать в нашем бизнесе массовый поток входящих обращений клиентов. Огромное количество малых бизнесов страдают и закрываются как раз от нехватки клиентов.

Даже если продукт компании получается отличным, этого недостаточно для успеха. Мы большую часть времени жили в обратной ситуации: избыточного количества клиентов. Очевидно, что быть в такой ситуации гораздо приятнее. Но на самом деле такая ситуация также порождает немало проблем – от повышенной нагрузки на все подразделения компании до ощущения чрезмерной сытости и успокоенности у продавцов.

И все же в ситуации избытка клиентов решать проблемы гораздо приятнее, поэтому в книге я существенное внимание уделяю именно тому, как вы сможете создать такой избыток обращений в вашем бизнесе.

В данной книге я привожу немало примеров из туристического рынка, который я знаю лучше всего, а также приличное количество примеров из других отраслей, с которыми мне приходилось соприкасаться. И я не советую вам думать, что если вы не работаете в туризме, то книжка вам будет бесполезна.

Я уверен на 200 %, что проблема многих бизнесов – замыкание в своем мире, в своем рынке. Часто можно слышать фразы типа «На нашем рынке никто так не делает». Ну и что? Может быть, напрасно не делает? А вы сделаете первым и вдруг сорвете джекпот?

Мы, например, очень много техник взяли из других отраслей и немного их адаптировали. При этом я совсем не расстроюсь, если какие-то фишки и приемы, написанные в этой книге, вдруг прочитают наши коллеги-конкуренты с туристического рынка. Во-первых, за время подготовки данной книги мы, несомненно, продвинемся вперед и придумаем еще много чего интересного. А во‑вторых, большинство читателей книг даже не дочитывают их до конца. Не говоря уже о том, чтобы что-то из книжки внедрить в своем бизнесе. Так что как никогда актуально выражение поэта Владимира Вишневского: «Все больше людей нашу тайну хранит».

Нисколько не претендую на абсолютную истину. Не исключаю, что в вашем бизнесе что-то может работать не так, а то и совсем наоборот. Это нормально. Эта книга – всего лишь пример того, что сработало лично у меня. Более того, я нисколько не претендую на авторство всех идей и техник, которые приведены в данной книге.

Все, что написано здесь, все, чем я живу и интересуюсь – все это комбинация пятнадцатилетнего опыта и информации, полученной мной из десятков книг, из сотен личных встреч, из общения с людьми, которых я горжусь называть своими Учителями (о важности учителей и о том, у кого и чему я научился, я расскажу в отдельной главе).

Желаю вам удачи и терпения на пути к вашему Первому Миллиону!

Книга «Как стать богатым и известным» – 300 рублей

Книга «Как стать богатыми неизвестным» – 10 000 долларов

Глава 1. Как все начиналось

От студенческой скамьи до сегодняшних дней.

Пройденный путь, основные уроки и ошибки.

Я родился в приличной интеллигентной семье. Мама моя – учитель английского языка, папа – профессор математики. Думаю, что после рождения мои родители видели во мне обычного советского человека – математика, программиста, экономиста или кого-то в этом роде. То предназначение, которое закладывали мне родители, не подразумевало звездных прорывов.

Материальный мир всегда казался мне несколько вторичным. Я никогда не был ориентирован на вещи, не мечтал о яхтах и самолетах, зато любил думать и просчитывать ходы. И все бы, наверно, так спокойно и сложилось, если бы в старших классах школы я не почувствовал в своей задней части острый предмет, подозрительно напоминающий шило. Я понял, что тихий, скромный, замкнутый Козерог никогда и ничего в этой жизни не добьется.

Старшеклассником я был закрытым мальчиком, сидел один дома, друзей у меня было мало, девочки мной не интересовались, а сам я их боялся. У меня было много страхов: что я недостаточно хорош, недостаточно смел, недостаточно привлекателен для того, чтобы найти девушку, заработать много денег и т. д.

Я часто любил ездить гулять в центр Москвы. Ездил один, потому что было не с кем. И я понял, что если все так пойдет и дальше, то я встречу свое тридцатилетие вдвоем со стаканом.

Мне этого абсолютно не хотелось.

Тогда я понял, что если хочешь в жизни других результатов – друзей, девушек, денег – ты должен для этого предпринять определенные усилия. Путь этот оказался совсем не простым, немало усилий мне потребовалось, чтобы переломить себя.

По большому счету, этот путь продолжается до сих пор. Конечно, я уже далеко не тот тихий скромный студент, но червячки иногда появляются: «Ну да, миллион ты заслужил, но для миллиардов ты недостаточно хорош».

Сейчас я понимаю, что реального успеха добивается тот, у кого получается приглушить этот голос в себе. Убедить себя, что ты достоин всего, что ты хочешь. И с таким настроем море по колено.

Свой трудовой путь я начал в 1996 году на первом курсе экономической академии имени Плеханова. Друг предложил мне работу рекламным агентом в справочнике «Золотые страницы». Сейчас его уже нет, но тогда это был достаточно популярный справочник, аналог более известных сейчас «Желтых страниц».

Предполагаю, дорогой читатель, что ты еще довольно молод и можешь не поверить мне, что в 1996 году Интернет был большой редкостью и информацию люди часто искали именно в справочниках.

«Золотые страницы» стали для меня первой школой в плане продажи рекламы. Именно там я встретил своего первого, можно сказать, учителя бизнеса. Это была Марина Борисовна – руководитель нашей группы агентов, которая учила нас продавать рекламу.

У этой женщины была просто нереальная энергетика. Мы приходили на планерку унылые, неуверенные, потрепанные жизнью (я, студент, был там, пожалуй, самый позитивный, у остальных были проблемы с алкоголем, здоровьем, какие-то бытовые неурядицы). И всего лишь после часа работы с Мариной Борисовной все ощущали невероятный подъем, нас буквально перло – всем так хотелось продавать. Плохо, что это происходило вечером, если бы такой заряд энергии мы получали утром, то весь день носились бы как заведенные.

Сотовых тогда почти ни у кого не было, и мне приходилось большую часть звонков делать между парами из карточного таксофона, находившегося в холле института. Иногда я прогуливал занятия и тогда мог делать звонки из дома. Причем, как нас учили в справочнике, ни в коем случае нельзя было даже дома звонить клиентам в трусах.

Поэтому дома я надевал костюм, и когда снимал трубку, понимал, что действительно чувствую себя более солидно. Это позволяло увереннее говорить с клиентами и легче переносить отказы, неизбежные при холодных звонках.

Параллельно с рекламным бизнесом я также развлекался с другом различными менее стабильными проектами. Например, пытались делать ставки на различные спортивные мероприятия. У меня это, правда, получалось не очень хорошо, и на один выигрыш приходилось два-три проигрыша.

В итоге я бросил этим заниматься, а друг начал серьезно интересоваться спортом и через несколько лет стал заниматься этим уже в промышленных масштабах, зарабатывая подчас сотни тысяч рублей.

Также иногда по выходным мы занимались автоперегоном. Во время поездок из Тольятти в Москву мы много говорили о том, чего мы можем добиться.

Помню, одной из самых амбициозных целей тогда для нас, студентов, было начать зарабатывать столько, чтобы позволить себе приобрести сотовый телефон. Тогда это казалось труднодостижимой целью, доступной только олигархам. Казалось, что нам всегда придется ходить «как лохам, с пейджером».

Но прошла всего пара лет, и у меня в кармане, наконец, появился громоздкий телефонный аппарат сейчас уже несуществующего сотового оператора «Сонет» с прямым московским номером, да еще и с безлимитным тарифом. Спасибо кризису 1998 года, после него сотовая связь стала намного доступнее.

После «Золотых страниц» в рекламе я трудился несколько лет. Я работал вольным рекламным агентом.

Весной 1996 года судьба забросила меня на весеннюю туристическую выставку, и там я обзавелся первыми клиентами-турфирмами. Я стал размещать их рекламу в бесплатных печатных изданиях: «Экстра-М», «Центр Плюс», «Туризм и отдых» и других. Сейчас почти все эти издания уже благополучно умерли, но тогда они были основным источником клиентов для тысяч компаний из самых разных отраслей.

Я был достаточно настойчив, делал много звонков и встреч, и в итоге к лету 1998 года у меня накопилась база активных клиентов – порядка 20–30 фирм. Каждый день я объезжал несколько фирм, собирал деньги, и раз в неделю готовил дома до поздней ночи макеты, а утром отвозил макеты и деньги в рекламное агентство. Фактически я работал высокооплачиваемым курьером.

Мой доход в то время доходил до 2000 долларов в месяц, что для 1998 года было очень прилично. При этом родители мои были конкретно недовольны, что я занимаюсь «торгашеством», и очень надеялись, что я, наконец, найду нормальную работу.

Модель моего рекламного бизнеса была проста до безобразия. Рекламное агентство давало мне скидку 40 %, и моя задача была уговорить клиентов разместить рекламу в то или иное издание через меня, предоставив им небольшую скидку. Однако, поскольку по рынку ходило огромное количество таких же голодных агентов, как я, то мне приходилось постоянно увеличивать скидку клиентам, чтобы удержать их. Сначала скидка была 15 %, потом 20, 25, и в итоге к 1998 году некоторые клиенты получали скидку 38 %, что оставляло мне сущие копейки. Так мы, игроки неструктурированного рынка, сами за несколько лет вырыли себе могилу.

Позднее с этой ситуацией я буду пересекаться и на других рынках. Когда ты не можешь дать клиенту какую-то уникальную ценность, все, что тебе остается, – это конкурировать ценой. А это очевидный путь в никуда.

Эта же проблема есть, например, у риэлторов. Клиенты не чувствуют ценности в их услугах и не готовы платить месячную аренду при аренде или 3–5 % при покупке недвижимости. В итоге из-за конкуренции на сайтах недвижимости одна и та же квартира может выставляться от разных агентов с комиссией от 25 % до 100 % месячной арендной платы. И тому, кто просит 100 %, очень сложно объяснить клиенту, почему так.

– Скажите, почему у всех на рынке помидоры по 10 рублей, а у вас – по 20?

– Да я понимаю, что дорого, просто деньги очень нужны.

Такая же ситуация есть и на турагентском рынке, про это я расскажу ниже.

Как я потом узнал, не все клиенты работали со мной из экономических соображений. Потом про одного из клиентов я узнал, что они, работая со мной, осуществляли «социальную миссию бизнеса».

Когда им звонили другие рекламные агенты, они говорили: «У нас есть мальчик, студент, мы его кормим».

Кризис 1998 года нанес существенный удар по бизнесу рекламных агентов, и многие мои клиенты разорились. Но зато 1998 год – это было время фанатичной веры в будущее Интернета. Именно тогда случился первый бум интернет-проектов в Америке. И однажды, после какой-то очередной бессонной ночи, я подумал: «Блин, надо что-то сделать».

И на следующий день, 10 февраля 1998 года, зарегистрировал домен Turizm.ru.

На тот момент он был, слава богу, свободен и обошелся мне в безумную по тем временам для меня сумму в 150 долларов.

На этом домене я начал делать рекламно-информационный сайт о туризме. Сейчас я бы, наверное, долго плакал над первым макетом этого сайта – от стыда. Надеюсь, что в Сети он нигде не сохранился.

Я явно не дизайнер. Причем, поскольку Интернет тогда был распространен не так, как сейчас, то я видел Turizm.ru раз в неделю у папы на работе. Работал над сайтом я дома, а раз в неделю приезжал к папе, выливал какие-то обновления на сайт и уезжал обратно. И всю неделю я не знал, что с сайтом происходит.

Постепенно ресурс начал раскручиваться, стала появляться реклама, и сайт начал приносить небольшие деньги. Сайт рос, развивался, и на сегодняшний день на нем бывает до 150 тысяч посетителей в день. Действительно, сейчас это один из ведущих проектов по туризму в России. Там содержится много полезной информации, описания отелей, отзывы и, естественно, реклама турагентств и туроператоров, на доходы от которой, в общем-то, проект и живет.

Тогда же я понял, что для продвижения бизнеса очень полезным инструментом является пиар, и я начал писать статьи, пытаясь их пристроить в различные издания. До сих пор помню бурю эмоций, которая накрыла меня, когда в 1998 году в газете «Туринфо» вышла моя первая статья «Реклама туризма в Интернете: возможности и опасности». Тогда еще для большинства бизнесов реклама в Интернете была темным лесом и далеко не все были уверены, что от нее может быть хоть какая-то польза. Сравнимые с выходом первой статьи ощущения были у меня только гораздо позже, когда я держал в руках свою первую свеженапечатанную книгу «Прибыльная турфирма».

Только в 2000 году, когда бизнес уже приносил небольшие деньги, я открыл свой первый офис, площадью 13 метров. Это была каморка на лестничном пролете в НИИ на окраине Москвы. Тогда же на работу был взят первый сотрудник с зарплатой в 180 долларов, а потом и второй. Первый офис мы переросли примерно через полгода.

Второй офис занимал уже около 30 метров, и там могло разместиться до 8 человек. Это уже был офис в центре, во дворе на Софийской набережной. Правда это был старый двухэтажный дом, и после каждого дождя с потолка текло. Нам надо было двигать столы, чтобы струи не попадали на компьютеры.

Третий офис, на Курской, уже был намного приличнее, правда, находился он в полуподвале, но зато первые годы там было сухо и тепло.

Переезд на Курскую был для меня непростым решением, потому что это был еще один «тектонический сдвиг». Вместо одной комнаты, где я всех видел, мы получили три кабинета. И бо́льшую часть сотрудников я уже не видел и не мог контролировать ежеминутно. Мне казалось, что это может быть катастрофой, и я долго не мог на это решиться. Но впоследствии оказалось, что, находясь в других комнатах, люди тоже вполне могут полноценно работать. А дальше оказалось, что при правильной организации процессов люди могут нормально работать на разных концах города и даже в других городах.

В том здании мы просидели уже лет пять, постепенно захватывая соседние кабинеты в нашем подъезде. Экономили в то время мы на всем. Понимание, что в некоторых случаях бо́льшие расходы могут существенно ускорить развитие, пришло далеко не сразу. Но, несмотря на эти сложности, посещаемость нашего сайта продолжала расти.

Имея такую хорошую рекламную площадку, как Turizm.ru, я много думал, что было бы неплохо заняться непосредственно туризмом.

И в апреле 2002 года я открыл, наконец, первый офис турагентства.

Тогда я еще не знал, что это будет сеть, это было маленькое полуподвальное агентство, где работало полтора менеджера, а я периодически подрабатывал курьером.

Хорошо помню день, когда мы продавали первый тур. Мой первый и пока единственный менеджер работал с клиентом, убеждая его, что быть первым для компании не так уж и страшно. В конце концов, каждому хирургу, чтобы стать профессионалом, сначала нужно получить свое кладбище:).

А я сидел в соседней комнате и с ужасом думал, какую ответственность я на себя беру. Клиент ведь платит нам немаленькие деньги, доверяет нам свой отпуск. И если что-то пойдет не так, то мне не сносить головы…

Агентство тогда называлось «Изумрудный город». Мне всегда нравился зеленый цвет, да и книжки Волкова в детстве я очень любил, поэтому над названием я долго не думал. Как довольно скоро выяснилось, напрасно…

Осенью 2002 года я познакомился с маркетологом Алексеем Сухенко, который занимался созданием брендов, и таким образом узнал, что торговую марку «Изумрудный город» использовать мы не можем. Оказалось, что она была уже зарегистрирована другой компанией, и в дальнейшем у нас могли бы возникнуть проблемы.

Кроме этого, название символизировало сказку и волшебство, и оно не очень подходило для масштабирования. Менять название мне очень не хотелось, но деваться было некуда. В итоге, Сухенко предложил другое название, «1001 Тур».

Вот как описывал логику этого названия Алексей в своей книге «Руководство топ-менеджера»:

В нем – и намек на сказки «Тысяча и одной ночи» (а заодно и на восточный колорит), и большое количество предлагаемых туров и отправленных туристов, и в то же время индивидуальный подход: нет одинаковых туров.

В этом названии отражена и компьютерная «продвинутость» этого агентства для людей, использующих новейшие достижения науки и техники: вообще вся компьютерная технология.

Так, поиск основан на двоичной системе исчисления, и здесь «1» = «да», а «0» = «нет». Так и мелькают, демонстрируя поиск, единицы и нолики в логотипе на сайте компании www.1001tur.ru.

В довершение всего, 1001 – это число, равное 9 – самой большой единичной цифре десятичного исчисления.

Кроме названия, совместно с Алексеем Сухенко была создана также стратегия развития, которая на тот момент поражала своей амбициозностью: туристическая компания, отправляющая в далекой-далекой перспективе 5000 туристов в год.

Сейчас столько мы отправляем меньше чем за месяц. Откровенно говоря, практически сразу после создания стратегия была положена на дальнюю полку, и снова достал я ее совсем недавно, когда компании было уже 11 лет.

Оказалось, что в ней были отдельные идеи, которые не потеряли своей актуальности до сих пор. Возможно, часть из них мы все же используем (еще одно подтверждение, что лучше бы делать все сразу, не откладывая).

Денег на разработку стратегии на тот момент у нас, конечно, не было, поэтому за эту работу мы расплатились с Алексеем созданием сайта в моей веб-студии для его брендингового агентства (предполагаю, что у него в тот момент также не было денег на его создание:)).

С новым названием дела у нас пошли хорошо, меньше чем через год мы открыли еще один офис, а потом еще один, и дальше пошло-поехало. Сначала мы открывали только свои офисы, а в 2006 г. решили попробовать доверить свою марку франчайзинговому турагентству из Питера, и так мы начали массовое тиражирование сети по всей стране.

На лето 2014 года в сети уже более 200 офисов продаж по всей стране, из которых порядка 10 % наши собственные, а остальные работают под нашей маркой по франчайзингу.

По мере того, как бизнес рос и развивался, мне удалось организовать основные процессы так, чтобы система работала без меня. И в 2010 году я открыл новое направление – на этот раз это было обучение турагентств основам успешного бизнеса. Проект я назвал «Turdelo.ru».

В рамках этого проекта я начал проводить платные и бесплатные семинары и вебинары для турагентств, продавать обучающие видеокурсы, а также издал книгу «Прибыльная турфирма: советы владельцам и управляющим», в которой был собран мой опыт вывода на траекторию успеха туристического агентства.

Позднее к ней добавилась еще и книга «Клонирование бизнеса. Франчайзинг и другие модели быстрого роста», а также «Франчайзинг от А до Я» – в соавторстве еще с несколькими экспертами. Все эти книги при желании можно купить, например, на «Озоне».

Для меня поворот в сторону обучения и тренингов был достаточно стрессовым, поскольку раньше я, в основном, тихо сидел в своем кабинете. Максимум – мог вызвать к себе сотрудника, чтобы замотивировать его морковкой спереди или морковкой сзади.

А тут мне пришлось выступать публично. Чтобы научиться это делать уверенно и более-менее профессионально, я записался в коучинг к Петру Осипову, ныне одному из создателей всероссийского проекта «Бизнес-Молодость», а тогда – начинающему тренеру по ораторскому искусству.

Обучение было жестким; бывало, что утром в субботу мне звонил Петр и говорил, что через пару часов мне предстоит выступать перед девочками из детских домов. О чем было с ними говорить? Максимум, что я мог рассказать, – это про бизнес, но у них на уме было явно другое.

Приходилось выкручиваться, рассказывая забавные истории из жизни. Постепенно я научился сносно выступать и даже продавать на своих выступлениях. Помню, когда первый раз пересчитывал заработанные на выступлении 50 тысяч рублей, испытывал ощущения, сравнимые с оргазмом. Раньше не верилось, что можно так легко зарабатывать языком. Понятно, что доходы эти были несравнимы с доходами в основном бизнесе, но такая прямая связка «действие – результат» была, безусловно, приятна.

Многие люди говорят, что они не открывают свой бизнес, потому что у них «нет на это денег».

Хочу отметить, что никогда в моей жизни не было никакого «начального капитала», инвесторов и спонсоров. Всегда я развивал бизнес, используя только внутренние ресурсы, доходы текущего бизнеса. Конечно, в сегодняшней ситуации многие стартаперы считают просто-таки своим долгом начать с того, чтобы «привлечь инвестиции», которые позволят жить на широкую ногу и пробовать разные модели бизнеса. Причем деньги они просят у разных инвесторов и инвестфондов, по оценке, как минимум в пять миллионов долларов, хотя продаж у них практически нет. Иногда такие деньги просят на том этапе, когда все, что есть у основателя, – это несколько слайдов презентации в PowerPoint.

Развивать бизнес «на свои» считается абсолютно несовременно. Я этого понять не могу.

Соглашусь, что для масштабирования уже успешной модели может быть целесообразно привлечь инвестора. Но, по-честному, делать это нужно уже на том этапе, когда модель показала свою успешность в маленьком масштабе, вы научились считать деньги и по-настоящему зарабатывать. И деньги вам нужны не для того, чтобы «попробовать», а для того, чтобы зарабатывать существенно больше.

В моей ситуации такие внешние инвестиции были неактуальны, поскольку масштабирование не требовало больших затрат и я просто не знал, куда бы мог потратить привлеченные большие средства. Да, честно говоря, и страшно было бы это делать. Сейчас я уже чувствую в себе уверенность приумножать не только свои, но и чужие деньги, но путь к этой осознанной уверенности занимает годы.

Последние годы я предпочитаю участвовать в различных бизнес-проектах в качестве пассивного или полупассивного инвестора, что позволяет мне заниматься своими хобби: путешествиями, пением, спортом. А также активизировать процесс передачи своего опыта и знаний начинающим предпринимателям. Так, я постоянно в формате коучинга работаю с несколькими предпринимателями, действующими в различных сферах бизнеса, помогая им больше зарабатывать и двигаться вперед более осмысленно. Я уверен, что если бы у меня был наставник в начале пути, я добился бы гораздо большего.

Подробнее об этой работе вы сможете почитать на www.vatutin.ru.

Одним из элементов этой образовательной работы как раз и является данная книга. При этом я продолжаю регулярно ходить в офис, потому что я так привык и с трудом могу представить, что бы я делал в рабочее время, если бы не работал.

Вообще это совсем не просто – ничего не делать! :).

У меня иногда бывают минуты на работе, когда у меня нет никаких суперсрочных и важных дел. Но даже в эти минуты я стараюсь найти себе задачи, чтобы только никто не увидел, что я ничем не занят. Хотя для предпринимателя не бегать в мыле, а посидеть, подумать и поанализировать в большинстве случаев гораздо полезнее, чем быть полностью погруженным в оперативную текучку.

Не ошибается тот, кто ничего не делает

Я хочу поделиться своим опытом и рассказать о тех ошибках в бизнесе, которые я считаю очень важными и дорогими. Ошибками, которые стоили мне не один миллион рублей.

Любая деятельность всегда сопряжена с ошибками. Какие-то свои косяки мы замечаем сразу, другие же становятся очевидными спустя определенное время, а на третьи мы вовсе не обращаем внимания, не считая какие-то вещи значимыми, пока нас что-то не долбанет серьезно по голове.

Одна из ошибок – это очень сильное распыление, отсутствие концентрации на конкретном деле. Очень часто люди пробуют это, это и еще вот то. Но в итоге получается, что они бегут одновременно во всех направлениях, а так ты никуда не прибежишь.

У меня тоже такое было. Хотелось заниматься и этим, и тем, и все одновременно. Казалось, что везде есть деньги и надо только запустить соответствующий бизнес. В итоге несколько бизнесов в различных тематиках я успешно загубил.

К 2006 году мой бизнес представлял собой достаточно странное сочетание из сети турагентств, двух туристических порталов, веб-студии, интернет-магазина сотовых телефонов и двух порталов по сотовой связи. Как эти направления были связаны между собой, со стороны было абсолютно непонятно, и далеко не все из них были достаточно успешны.

Повезло, что главная ставка была сделана на правильное – туристическое направление, и сейчас я понимаю, что, если бы с самого начала долбил только в эту точку, результаты были бы гораздо лучше.

Очень важна концентрация на каком-то одном направлении. У меня есть друг, уже лет пять развивающий один мегапроект, который, как он рассчитывает, когда-нибудь должен стать круче, чем Skype. Каждые две недели он приходит с очередной гениальной идеей вокруг этого проекта: вот это можно сделать, вот это, это… Он собрал большую команду программистов, он может себе это позволить, так как имеет доходы от других бизнесов. И вот уже несколько лет они что-то создают, создают… И за все это время не заработали ни рубля – фактически все это время просто пробуют.

Это неправильно. Нужно определиться: мы делаем это, и пока здесь не начнет что-то хорошо получаться, в другую сторону не уходим.

Мне всегда хотелось какой-нибудь движухи, и я быстро загорался новыми проектами. Например, знакомый предложил заниматься сотовыми аксессуарами из Китая оптом.

Выглядело все просто суперзаманчиво: покупаем за 20 рублей, продаем за 200 – красота! Только выяснилось, что так заманчиво это выглядело для многих. В итоге в Россию было привезено огромное количество контейнеров с китайским барахлом. При этом качество очень многих аксессуаров оказалось, прямо скажем, поганым, да и конкуренция продавцов этого барахла существенно снижала маржу.

В итоге из привезенного контейнера, купленного за 20 тысяч долларов, продано было процентов 10, а все остальное благополучно было брошено в арендованном гараже. Это был для меня урок, что чудес на свете не бывает, и в проекты с десятикратной маржей я больше не верю.

Еще одним не самым удачным бизнесом, который я тянул много лет, была веб-студия. Почему-то получалось так, что сайты для других компаний мы делали явно слабенькие (и я, пользуясь случаем, прошу прощения за это у всех наших бывших клиентов :).), а клиенты в ответ не хотели за них много платить.

Вторая ошибка заключается в том, что очень часто создатели бизнеса все тянут на себе – занимаются всем сразу и боятся хоть что-то от себя отпустить. В итоге получается, что поднять голову некогда.

Я сам с этого начинал в своем первом бизнесе – сайте Turizm.ru. В рабочие дни я встречался с клиентами, по вечерам вносил изменения на сайт, в выходные занимался бухгалтерией. Иногда, стыдно признаться, приходилось по ночам в офисе спать с программистами. В итоге сайт рос совсем не так быстро, как мог бы и как мне этого хотелось бы.

Во втором своем бизнесе, сети турагентств «1001 Тур», я сразу решил, что не буду заниматься продажами. И я очень рад, что ни одного тура в своей жизни не продал. Зато я имел возможность строить эту деятельность как систему.

У меня была возможность не думать о проблемах каждого конкретного клиента (кого не подтвердили, кому визу не выдали и т. д.), а думать, как массово привлекать клиентов, как правильно с ними работать, как делать их постоянными, как организовывать бизнес-процессы.

Моя супруга некоторое время работала руководителем одного из наших офисов продаж. Мы с ней по вечерам общались. И я понимал, что ей хочется рассказать все, что она держит в голове: вот у этого туриста проблема – его не поселили, а вот этот заплатил столько-то, а этому дали такую-то скидку… И в эту рутину она полностью погружена. Но когда на таком микроуровне думаешь, у тебя нет никакой возможности посмотреть на бизнес сверху и подумать о развитии.

Если вы хотите чего-то достичь, вам нужно постараться текучку и рутину выбросить, и те задачи, которые занимают больше всего времени и требуют минимум творчества, кому-то отдать. Причем на первом этапе сделать это будет очень тяжело, потому что человек, которому вы делегируете задачу, будет решать ее хуже, чем вы, но иначе никак. Пусть лучше он сделает хуже, но освободит ваше время, чем вы это сделаете лучше, но ничего другого сделать не сможете. Краткосрочный выигрыш тут будет вести к долгосрочному проигрышу.

Лучше потратить силы на то, чтобы научить своего сотрудника делать все правильно, чем делать все самому.

Даже краткосрочный отрыв от офиса может существенно разгрузить ваши мозги. Даже сейчас, когда я уезжаю куда-то на отдых или на выездной тренинг, я постоянно возвращаюсь с кучей ценных мыслей. Да и вообще, владельцу бизнеса очень рекомендую некоторое время проводить вне офиса.

Несколько лет назад мы снимали дом недалеко от аэропорта Домодедово, и, чтобы избежать пробок, я купил абонемент и ездил на работу на Аэроэкспрессе. Эти сорок пять минут в электричке, когда тебя никто не дергает, были одними из самых продуктивных. Я приезжал на работу уже с разобранной почтой и с кучей реализованных задач. Не менее ценным было и время обратной вечерней дороги.

Как вариант можно устраивать себе библиотечный день дома, а если домашние вам не дают работать, то можно прятаться и в кафе с Wi-Fi, чтобы подумать над стратегией развития и глобальными задачами.

Я понимаю, что внутри вам может быть некомфортно – как же так, я ничего не делаю своими руками. Но на самом деле задачи планирования и управления гораздо более важные и трудные, чем самостоятельное забивание гвоздей, личные продажи и другие рутинные процессы, которые должны быть делегированы вашим сотрудникам.

Что не стоит делегировать, так это вопросы стратегии развития компании, вопросы найма (а правильнее, наверно, сказать «соблазнения») ключевых сотрудников и, возможно, управление финансами (если, конечно, у вас нет внутреннего отвращения к этим задачам).

Третья существенная ошибка касается персонала.

На начальном этапе я мог расходиться с людьми не очень красиво. Увольняешь сотрудника – святое желание рассказать ему на прощание все, что ты о нем думаешь, какой он идиот и как он тебе всю жизнь изуродовал.

Потом я понял, что надо расставаться красиво. Это и для твоего внутреннего состояния лучше, потому что от того, что ты человеку в душу нагадишь, ни тебе, ни ему легче не станет. Кроме того, это может с разных сторон аукнуться: и с юридической стороны, и вообще шарик круглый и когда-нибудь это тебе вернется. Вселенная все помнит:).

Поэтому очень важно расставаться корректно. Чтобы изначально застраховать себя от проблем, лучше все четко прописывать: что делает сотрудник, сколько вы за это платите и т. д. И потом отпускайте человека с легким сердцем, даже если он поступил с вами не совсем корректно. Мой личный подход – лучше быть счастливым, чем правым.

Еще одна ошибка, которая сгубила немало бизнесов и попортила много крови владельцам бизнесов, и которой я тоже страдал до определенного времени, – это принимать слишком близко к сердцу проблемы, неизбежные в любом бизнесе. Только спокойно, философски относясь как к победам, так и к поражениям, можно уверенно двигаться вперед.

Жизнь – игра. Все успехи и неудачи не имеют собственного значения. Только мы можем им придавать тот или иной знак – плюс или минус. Каждая неудача – это урок, который нужно принимать с благодарностью. Как сказал Томас Эдисон, изобретатель электрической лампочки: «Я не терпел поражений. Я просто нашел 10 000 способов, которые не работают».

Посмотрите на маленьких детей. Сколько раз они падают, прежде чем научатся ходить? И, тем не менее, они не говорят себе «Нет, у меня это никогда не получится. Прямохождение – это не для меня». Они падают, но потом снова поднимаются, не зацикливаясь на прошлых неудачах.

Мне стать гораздо спокойнее помогла система Норбекова, о которой я еще расскажу позже. Хорошо помню, как я переживал году в 2004-м, когда у меня сбежал курьер и украл 45 тысяч рублей. Это была просто трагедия, и я готов был порвать на красный флаг весь белый свет. Хотелось бросить все, пройтись по офису с автоматом, уйти в монастырь и т. д. Когда же в 2010 году разорился туроператор «Капитал-Тур» и мы потеряли порядка 5 миллионов рублей, я был спокоен, как удав, хотя, безусловно, эта сумма была для нас весьма значительной.

Мои сотрудники иногда поражаются моему спокойствию, а некоторых, я уверен, оно даже бесит. Но, уверен, когда они станут старше и мудрее, они поймут, что спокойствие – самый надежный способ выживать в неспокойном море современного российского бизнеса.

Старайтесь не воспринимать слишком лично и эмоционально возникающие проблемы. В противном случае это будет прямая дорога к язве желудка и другим не самым приятным событиям в жизни.

Попробуйте сделать небольшое упражнение. Вспомните какое-то самое свежее событие, из-за которого вам пришлось серьезно переживать. А теперь представьте самые плохие последствия этого события. Скорее всего, глобально в вашей жизни ничего не изменится. Вам будет, где есть, где спать. У вас не отрежут руки и ноги, и все останутся живы. Так чего зря трепать нервные клетки? Вы просто потеряли некоторую сумму денег? Нашли о чем переживать, это ведь всего лишь бумажки. Совсем не они делают человека счастливее!

Даже если в результате каких-то печальных событий ваш бизнес разорился, вы явно приобрели очень ценный опыт, который позволит вам в будущем добиться успеха. Вообще считается, что реального успеха добивается тот, кто хотя бы раз конкретно разорялся. Возможно, я не стал сверхуспешным именно потому, что у меня такого опыта разорения не было.

И еще одна, очень важная ошибка – это боязнь мыслить достаточно масштабно.

Начиная бизнес, я всегда думал примерно так: «Вот сейчас мы сделаем вот эту штуку, и она принесет нам 500 долларов». В итоге мы двигались медленно и не всегда осмысленно. Я боялся и не умел ставить большие цели, менять рынки. И сейчас я уже пытаюсь руководителей в тех компаниях, в которых принимаю участие, подтолкнуть к более масштабным задачам. Думать не о том, как заработать еще 100 тысяч, а задуматься, что может принести 100 миллионов.

На самом деле, даже с этими ошибками удалось выстроить довольно крупную (по крайней мере, по меркам туристического рынка) компанию. А это значит, что, не сделай мы этих ляпов, мы бы взлетели в космос.

Но если вы после прочтения этой книги сможете избежать этих проблем, то у вас все отлично получится. И не забывайте, что совсем без ошибок не бывает. Ошибаться в половине случаев – это вполне нормально.

А чтобы добиваться головокружительных успехов, достаточно быть правым в 60 % случаев.

Глава 2: Начало. Выбираем нишу

Важно заниматься любимым интересным делом. В идеале вам должно хотеться заниматься этим и без денег. В каких бизнесах мне удалось принять участие и что из этого вышло. Ключевые показатели, которые нужно считать в вашем бизнесе. Управление по показателям, а не по ощущениям.

Два брата, дети торговца обувью в Европе, отправились исследовать рынок в Африку. Отцу пришло два письма.

От первого брата: «Отец, здесь нет рынка, все ходят босиком. Нашу обувь никто не будет покупать». От второго брата: «Отец, тут потрясающий рынок, все ходят босиком. Мы обуем всю страну!»

На старт…

Уверен, что каждому человеку, даже если он работает в чужой компании и всем доволен, временами приходит в голову идея: «А почему бы не открыть собственный бизнес?»

Многим, правда, эта идея приходит постоянно, но они ничего для этого не делают. Часто люди, которые хотят открыть свой бизнес, и те, которые реально его открывают, – это абсолютно разные люди.

Загадка. На ветке сидели три птицы. Одна из них решила улететь. Сколько птиц осталось на дереве?

Если вы ответили «три» – вы совершенно правы. «Решить» и «сделать» – это две большие разницы!

Что можно посоветовать человеку, который сейчас является наемным работником, но хочет создать свое дело? Или студенту, который только думает, чем заниматься в жизни?

Самое главное – понять, чего он действительно хочет. Нужно мысленно нарисовать идеальную картинку жизни и проверить, есть ли там место бизнесу. Далеко не каждый человек создан для того, чтобы «выращивать» собственную компанию.

Столетиями в русском человеке убивали инициативу, и из большинства людей жилка предпринимательства вытравлена, даже если человек и не готов в этом признаться ни себе, ни окружающим.

Чтобы лучше разобраться, к чему стремиться, сядьте, выделите минут 20, закройте глаза и сформулируйте, представьте до слюнок, как вы хотите жить через 5 лет. Потому что есть и другие пути, ведущие к тому, чтобы стать счастливым и успешным. Может, вы хотите детей растить, или петь со сцены, или рисовать натюрморты.

Совсем не обязательно заниматься бизнесом, чтобы чувствовать себя счастливым. Да и деньги для счастья далеко не главный компонент. Все мы знаем огромное количество очень хорошо обеспеченных, но абсолютно несчастных людей, просыпающихся каждое утро с ужасом и озлобленностью на весь мир, несмотря ни на какие миллионы на банковском счете. А самые счастливые люди, как известно, живут в нищих Африке и Азии.

Подумайте еще о своих личных качествах. Достаточно ли вы ответственны и дисциплинированны, чтобы каждый день ходить в офис своей компании, по крайней мере, на первых порах? Вставать каждое утро, если вы знаете, что никакой начальник не поругает вас, если вдруг вы проспите и не сможете прийти? Конечно, это не значит, что раздолбаю невозможно добиться успеха в бизнесе. Я знаю и такие примеры. Людей, которые очень слабо организованы в повседневной жизни, но зато чрезвычайно талантливы. Но для успеха у них должен быть противовес, который будет их творчество организовывать и систематизировать.

Видел я несколько такого плана пар, когда мальчик-хаос добивался хороших успехов вместе с девочкой-отличницей. Мальчик без девочки однозначно бы пропал, а вместе у них все отлично получалось. Конечно, необязательно заводить себе ответственную жену, чтобы преуспеть в бизнесе. Можно ограничиться личной помощницей:).

Достаточно ли вы стрессоустойчивы, чтобы выдерживать проблемы своего бизнеса? А проблемы в бизнесе, как известно, заканчиваются только с самим бизнесом.

Готовы ли вы к тяжелой грязной работе?

Чтобы подтолкнуть людей личным примером, мне приходилось в свое время и мебель таскать, и пол тряпками сушить после потопа в офисе, и тяжеленные сумки с каталогами в роли курьера по офисам развозить.

Не пугает перспективка? Или вы думаете, что бизнес – это сидение в кабинете и только иногда просьба секретарше: «Катенька, сделай мне, пожалуйста, кофе с профитролями»?

Ну как, нарисовали свое видение жизни? Очень важно, чтобы вы реально поверили в него. Какую бы фантастическую картинку вы ни нарисовали, наверняка на этой планете живет человек, а скорее всего, не один, у кого это все есть.

И напрашивается вопрос: а вы-то чем хуже? Почему у вас этого не может быть? Поэтому вы должны искренне верить в то, что вы хотите. А если по-настоящему искренне чего-то захотеть, то это обязательно получится!

Начать собственный бизнес обывателю мешают: административные барьеры, непродуманное законодательство, завышенные ставки по кредитам, отсутствие гарантий прав частной собственности, чрезмерная налоговая нагрузка и т. д. Одним словом все это называется – ленью.

Внимание…

Итак, если решение принято, и вы уверены, что да, без бизнеса вам никуда, и вы хотите именно в эту сторону развиваться, дальше нужно подумать над выбором направления.

Здесь первый и, наверное, главный совет – заниматься нужно тем, что интересно и что нравится. Ведь лучше получать деньги за хобби, чем заниматься нелюбимой деятельностью. И наибольшего успеха можно достичь в том, что тебе нравится. Если вам нравится стричь собак, условно говоря, значит, у вас это будет получаться лучше, чем у того, кто, морщась, испытывая неприязнь и отвращение к лохматому животному, пытается его подстричь.

Как определить, что эта тема – ваша?

В идеале, вы должны сами это почувствовать. Настоящее Дело Жизни – это то занятие, которым вы занимались бы, даже если вам за это не будут платить. Что-то, ради чего вы будете вскакивать раньше будильника, бежать и делать это, потому что вам это просто интересно.

У меня есть один знакомый повар, который говорит, что если он день не готовит, то у него начинается буквально физическая ломка. И готовит он, конечно, обалденно. Причем его цель была не просто готовить, а становиться в этом деле самым лучшим, постоянно совершенствоваться и, в итоге, открыть ресторан, что он и сделал. Только если у вас есть такая страсть, вас будет по-настоящему распирать энергия и результат будет просто неизбежен. И счастливы те, кому удается найти эту страсть, особенно в раннем возрасте.

Меня, к примеру, всегда манила романтика путешествий, но поскольку в начале института о турагентском бизнесе я еще не думал, то я выражал себя достаточно оригинальным и рискованным способом: вместе с другом мы по выходным ездили в Тольятти, покупали там на рынке подержанные «Жигули», привозили их в Москву, и пока они не продавались, ездили на них. А затем ехали в Тольятти за следующими машинами. Так я одно время регулярно проводил выходные в поезде – и наслаждался романтикой путешествий, перегонов и сомнительных гостиниц.

С одной стороны, надо учитывать свои интересы, а с другой – актуальность, востребованность идеи. Оценить это очень просто, потратив буквально несколько тысяч рублей. Выбирайте интересующие вас направления бизнеса и протестируйте их.

Сделайте простенький сайт, запустите рекламную кампанию в Яндекс. Директ и посмотрите, что будет, есть ли спрос. Если спрос есть, значит, эту тему надо двигать дальше. Если нет – искать что-то другое. Конечно, иногда бывают ситуации, когда спроса на какой-то товар или услугу еще нет, но в итоге после запуска он реально «выстрелит» без многомиллионных затрат на продвижение. Но такое случается совсем не часто, гораздо больше вероятность, что такая «уникальная идея» превратится в «неуловимого Джо», который на хрен никому не нужен.

Меня, к примеру, при открытии турагентства нисколько не останавливало, что в Москве было уже несколько тысяч турагентств. Я просто был почему-то уверен, что смогу сделать турагентство гораздо лучше, чем большинство других людей. Не забывайте, что на одного Марка Цукерберга, создавшего абсолютно новый тип сайта – социальную сеть Facebook – были миллионы предпринимателей, чьи уникальные бизнесы в итоге не удались.

Есть ниши, которые выглядят безумно перспективными (из моей личной практики это, например, оптовая продажа светодиодных светильников), однако, чтобы добиться в них серьезного успеха, придется потратить несколько лет и очень немало денег. Готовы ли вы к этому?

Еще имеет смысл подумать про то, что случится с этим направлением деятельности через 5—10 лет. Кто сейчас помнит, к примеру, про пейджеры? А еще несколько лет назад это был очень актуальный бизнес. Одному моему другу сильно не повезло, его угораздило два раза серьезно вписаться в явно умирающие ниши. Первый раз он построил большую и успешную сеть по печати фотографий с пленки. Кому сейчас это нужно? Вторым этапом он торговал оптом DVD-дисками. Как вы понимаете, эта тема совсем скоро тоже станет абсолютно неактуальной.

В туризме, с которым я связал свою судьбу, тоже есть такого плана риски: уход туристов в самостоятельное бронирование по Интернету. Но здесь пока спасают противоположные тенденции: во‑первых, в России выезжают за границу всего процентов пять-семь населения, а это значит, что у рынка еще большой потенциал. А с другой стороны, «1001 Тур», как одна из наиболее интернет-продвинутых туристических компаний, наоборот, от такой тенденции может только выиграть. А путешествовать люди будут всегда, без этого жизнь будет недостаточно яркой и интересной. Я уверен в этом на 100 %.

Если вы хотите более постоянного результата без риска быть выброшенным на обочину эволюции, подумайте о высказывании Уоррена Баффета. Когда его спросили, куда нужно вкладывать деньги, он ответил: «Люди всегда будут жрать, срать и трахаться. Нужно всегда инвестировать в естественные потребности людей, и тогда вы добьетесь успеха».

И самое главное – изначально нужно думать о продажах.

Часто люди, планируя собственный бизнес, начинают мечтать: вот я сниму офис, сделаю красивые визитки на дорогой бумаге, у меня будет секретарша с длинными ногами, я буду сидеть в переговорной с партнерами и пить чай. Ну и так далее. Но сначала нужно, чтобы на это все появились деньги, а для этого нужны продажи. Если продажи пошли – можно наращивать обороты, а потом уже думать об офисе и расширении штата.

Подумайте, кто будет клиентом вашего бизнеса.

Будет очень круто, если на то, чем вы планируете заниматься, уже есть постоянно высокий спрос. Формировать спрос с нуля гораздо сложнее.

Не так давно я наблюдал чудесную сцену в нашем офисе. Мы занимались достаточно масштабной продажей билетов на чемпионат мира по хоккею в Минске, который начинался 9 мая 2014 года. Билеты мы продавали еще с декабря, то есть более полугода. Но русский человек всегда начинает шевелиться только в последний момент. И 8 мая у нас в офисе был настоящий ажиотаж!

Практически весь день в офисе была живая очередь, доходившая до 20 человек. Одни клиенты даже чуть не подрались из-за последних билетов на интересующий их матч. Мои сотрудники разошлись по домам уже около 23 часов, потому что долго разгребали документы по совершенным продажам, проверяли остатки. За один день было продано несколько сотен явно недешевых билетов.

Находясь в тот вечер в офисе, я ощущал себя продавцом цветов вечером 8 марта. Именно в такие моменты ты понимаешь, как же все-таки круто заниматься бизнесом. Это было очень крутое ощущение! Все были уставшие, но довольные результатами.

А потом наша сборная стала постоянно выигрывать, и вал спроса еще усилился. Только во время одной из игр, которая проходила поздно вечером, буквально за пару часов мы получили более 200 заказов на билеты!

Вот о таком интересе к вашей продукции можно только мечтать. И большая наука сделать так, чтобы то, что вы делаете, вызывало такой интерес, причем постоянно, а не раз в году.

Конечно, создание такого спроса – не наша заслуга, спасибо телевидению, которое показом матчей очень сильно разжигало аппетиты болельщиков. Но создавать такой спрос можно и своими силами. Компания Apple освоила эту технологию в совершенстве. Попробуйте и вы!

Но может выясниться, что никакого спроса на то, что вы делаете, нет.

Бывает, что человек говорит: «Я буду делать это, потому что этого нигде нет, а мне это нужно, значит, это будет хорошо продаваться». Но то, что это нужно вам, еще ни о чем не говорит. Важно, чтобы такая потребность была у большого числа людей. Основывать решение о направлении бизнеса только на своих потребностях – это все равно, что проводить опрос «Сколько процентов людей пользуется Интернетом» только среди пользователей Интернета. Ответ будет всегда «100 %», хотя, если смотреть на все население, то это будет совсем не так.

Еще очень важный момент, о котором просто необходимо подумать, – это экологичность бизнеса.

Конечно, хватает людей, которые успешно занимаются продажей водки или сигарет. Но я все же считаю, что последствия таких действий неизбежны.

Не так давно ко мне обратились знакомые, которые предложили купить сеть точек выдачи микрокредитов в одном региональном городе. Бизнес был успешным и быстрорастущим. За полтора года было открыто около 2 десятков точек. И в цифрах все выглядело красиво: средний займ – 5000 рублей. Процентная ставка – 2 % В ДЕНЬ.

Это если платить без просрочек.

А при просрочках штрафы были еще более драконовскими. За год человек, взяв в кредит 5000 рублей, мог выплатить процентами 50 000. Внушительная чистая прибыль.

Когда я стал разбираться в причинах продажи такого «шоколадного» бизнеса, выяснилось, что владелец тяжело заболел. А несколько позже, через третьи руки, до меня дошла такая цитата владельца: «Я устал обкрадывать старушек».

И действительно, понятно, что разумный взрослый человек не будет брать кредит на таких условиях. Берут только самые обездоленные, у кого нет другого выбора. Конечно, есть такое выражение: «Хочешь стать богатым – продавай бедным». Оно, может быть, и так, только «продавай» совсем не значит «обдирай».

Для себя я понял, что не имею никакого желания заниматься обдиранием наших беднейших сограждан. Хочется все же, чтобы мои дети не стыдились того, чем я занимаюсь. В итоге моя детская мечта стать банкиром оказалась разрушена в пух и прах.

Я понял, что хочу заниматься только таким бизнесом, который не несет вреда миру и окружающим людям. Чего и вам советую!

Ну и вообще, как это ни банально, но честным быть выгодно.

Очень приятно, если ваша деятельность несет миру непоправимую пользу. И делаете вы это дело честно, не кидая партнеров и сотрудников. Знаю, что есть компании, в которых «кидание» сотрудников, например, увольнение их без зарплаты, является частью бизнес-процесса.

Но если вы хотите построить стабильную, уважаемую компанию с хорошей репутацией, советую совершать только этичные шаги. В начале деятельности я, конечно, мог кому-то что-то недоплатить, воспользоваться случаем, если кто-то забыл с нас потребовать какую-то плату.

Мне стыдно за эти ситуации. И сейчас стараюсь их не допускать, даже в мелочах. И если кассирша дала вам в магазине лишнюю сдачу, не забывайте, что эту недостачу ей придется покрывать из своего кармана. А у нее, возможно, больная мама и трое детей. Давайте нести в этот мир добро и открытость, сеять разумное, доброе, вечное!

Резюмируя, в качестве первого бизнеса имеет смысл взять что-то достаточно простое, что уже кто-то делает на рынке, но вы сможете сделать это лучше, приложить больше усилий, правильнее организовать рекламу и заработать первые деньги достаточно быстро. А уже потом, набравшись опыта, можно делать что-то уникальное, для души и т. д.

Несмотря на мнение, что почти во всех отраслях сейчас большая конкуренция, очень многие компании работают отвратительно, не умеют привлекать клиентов, не умеют налаживать качественную работу. Даже тот факт, что на рынке работают уже тысячи компаний, ни о чем, по большому счету, не говорит. Очень может быть, что все эти компании работают одинаково плохо. Они не вкладывают ресурсы в свое развитие и совершенствование. И обойти такие компании будет совсем не сложно.

Марш!

Если вы что-то решили – действуйте.

Некоторые люди почему-то думают, что у них впереди 500 лет: «Я успею, я начну с понедельника, послезавтра, после отпуска» и так далее. А жизнь уходит, и чем дальше, тем меньше у вас возможностей что-то сделать, что-то поменять. Поэтому решили – действуйте.

Не бывает неправильных шагов, самый главный неправильный шаг – это стоять на месте. Как говорится, лучше жалеть о том, что сделал, чем о том, чего не сделал. Так что прямо сейчас отложите книжку и проведите анализ, каким бизнесом вам хотелось бы заниматься ближайшие несколько лет.

В моем случае промедление сыграло достаточно печальную роль. К примеру, я хотел начать туристический бизнес еще в 1999 году. У меня были партнеры, помещение, в общем, надо было стартовать. Но я все не решался, тормозил, да еще кругом все пугали кризисом. А в итоге я потерял три года. Причем те годы, которые были временем легких денег в туристическом бизнесе, когда одно маленькое объявление в Интернете могло принести несколько десятков туристов.

Если бы мы начали строить сеть на три года раньше, то мы смогли бы гораздо быстрее прийти к нашей цели – сделать сеть «1001 Тур» розничной туристической компанией № 1 в России.

Еще некоторые люди являются перфекционистами. Они хотят до запуска довести свой бизнес до совершенства. Сайт должен быть идеальный, ремонт должен быть идеальный и т. д. Лично мне очень нравится выражение «лучше один раз вовремя, чем два раза правильно».

Посмотрите, чего удалось добиться Биллу Гейтсу со своим явно не идеальным продуктом. Если бы он доводил свой продукт до ума еще несколько месяцев, очень может быть, что операционную систему по всему миру распространил не он, а кто-то другой, не такой перфекционист.

Я бы не стал делать очень уж сложный бизнес-план вашего проекта. Достаточно будет сформулировать буквально несколько ключевых цифр. Все равно по ходу дела очень многое поменяется, так что планировать все до мелочей большого смысла не имеет.

Только учтите, что, как правило, ситуация развивается несколько хуже, чем вы планировали. К примеру, знакомый мне хостел делал финансовый план таким образом, чтобы при 50 %-ной загрузке они выходили в ноль, а свыше 50 % загрузки уже получали прибыль.

Посмотрите с этой точки зрения на свой бизнес. Совершенно неправильно, если вы получаете прибыль только при 100 %-ной загрузке бизнеса. Оцените также рынок, на котором вы планируете работать. Не получается ли так, что вы запланировали на этом рынке занять сразу 50 %?

Не советую также делать бизнес полностью на деньги, взятые в долг в банке. Ну и, конечно, не забудьте позаботиться о наличии резервной суммы, покрывающей ожидаемые расходы вашего бизнеса хотя бы на первые несколько месяцев.

Еще очень хорошо было бы, если бы создание данного бизнеса было вашей последней надеждой. В ситуации, когда вы приехали из другого города, вам негде жить и особо нечего есть, вероятность успеха гораздо выше, чем если вы просто решили попробовать сделать бизнес, когда у вас все хорошо и деньги вам дает папа или муж. В таком случае внутренне вы будете считать, что имеете право на ошибку, вряд ли вас выбросят на улицу и заставят голодать. И вряд ли в таком случае вы будете выкладываться из последних сил. У нас бывали случаи, когда руководитель одного нашего франчайзингового турагентства вместе с менеджером в летний сезон закрывали офис в середине дня и уходили на обед. О каких прорывах в бизнесе можно говорить, если обед для вас важнее, чем клиенты, которые могли бы в это время прийти в офис? Ведь на самом деле для хороших результатов часто приходится и недоедать, и недосыпать.

Именно поэтому очень немногие москвичи добиваются заметного успеха в Москве. У них есть квартира, работа, и выкладываться особого смысла нет. Когда на каких-то тренингах просят поднять руку тех, кто из Москвы, обычно, кроме моей руки, практически ни одна рука не поднимается.

Чтобы решиться переехать в другой город, нужна смелость и отвага, которые и при старте нового бизнеса очень необходимы. Так что если вы приезжаете в другой город делать бизнес, считайте, что вы уже на полголовы впереди ваших местных конкурентов.

А вдруг не получится?

Если вы только начинаете свой бизнес, уверен, что у вас есть сомнения: «А вдруг не получится? Вдруг я не смогу? Я обычный человек, а преуспеть в бизнесе дано только выдающимся людям».

Посещают такие мыслишки? Меня тоже посещали. На самом деле, большинство людей не начинают свой бизнес именно из-за такой неуверенности. А преуспевают те, кто эту неуверенность может в себе превозмочь.

Очень многие наши страхи и сомнения идут из детства. Конечно, скорее всего, вы не застали время, когда предпринимательская деятельность была уголовно наказуемым деянием. Но наверняка вам ваши родители или дедушки-бабушки говорили, что честно разбогатеть в нашей стране невозможно. Что все предприниматели – торгаши, которые не заслуживают никакого уважения. Что в списке «Forbes» одни уголовники. Вот инженер – это уважаемая профессия, а предприниматель – непонятно кто. Займись-ка ты, внучок, лучше чем-нибудь полезным, поступи в институт, найди нормальную работу и т. д.

Думаю, очень немногим старшее поколение внушало: «Ты должен построить большую успешную компанию». Вот отсюда и берутся всякие страхи. Ведь много денег – это плохо. Так что, чтобы пойти дальше, вам нужно поверить, что вы достойны успеха!

Общаясь со многими владельцами и руководителями бизнесов, в том числе достаточно успешными (я не про «Роснефть» и «Газпром», конечно :).), я вижу, что они абсолютно обычные люди. Со своими тараканами, иногда комплексами. Но при этом им хватило решимости взять и сделать первый шаг, второй, третий. И дальше все пошло-поехало.

Я тоже обычный человек, не какой-то суперумный, скромный и не слишком общительный. Это не помешало мне ввязаться в историю, которая привела меня туда, где я есть сегодня.

Думайте каждый день, что вы достойны успеха.

Вспомните себя в детстве – того малыша, которому было всего несколько лет. О чем он мечтал тогда? Уверен, что мечтал он об интересной, насыщенной жизни, а не о скучной работе, некрасивой жене и о том, что «Ипотека на полвека – яркой жизни не помеха».

Все, что нужно, – это развить уверенность в себе, что у вас все получится. Создавайте ощущение, что вы – выдающийся человек! И тогда успех будет неизбежен!

Но меня ведь могут посадить? Обворовать? Кинуть?

У многих людей, которые никогда не занимались бизнесом, существует иллюзия, что стоит только начать свое дело, и сразу же бдительное государство, в том числе его не слишком честные представители, сразу же захотят наложить руку на него.

И сразу в голове появляются сцены: ваш дом оцепляет отряд ОМОНа, на крышу вашего дома спускаются автоматчики, заковывают вас в наручники и везут в тюрьму. Плачущую маму поддерживает под руку серьезный отец, а бывшая девушка говорит журналистам: «Я так и знала, что он плохо кончит».

Такие предчувствия очень поддерживают новости о Ходорковском, отсидевшем много лет, а также сообщения из серии «Раскрыта очередная группировка, незаконно обналичившая 6 миллиардов рублей».

На самом деле, если у вас не какие-то сильно большие обороты (в Москве, к примеру, в пределах 40–50 миллионов рублей в месяц, в регионах, возможно, 10–15 миллионов), и при этом вы не занимаетесь совсем черными делами, не работаете с госзаказом и не требуете возмещения НДС, то вероятность существенно и болезненно соприкоснуться с государственными органами очень мала.

Государственная машина сложна и неповоротлива, и до какого-нибудь небольшого интернет-магазина, салона красоты или рекламного агентства ей нет никакого дела. Если, конечно, этой машине кто-то из ваших недоброжелателей не «подмазал дорожку». А если оборот у вас вырос, наймите юриста, и все будет хорошо.

А вот если вы сознательно занимаетесь чем-то противозаконным, то готовьте побольше денег.

Слышал про ребят, создавших в одном из региональных городов крупный бизнес по нелегальной обналичке. Прибыль там была ну очень хорошая. Зато после того, как их накрыли, откупиться от тюрьмы им стоило больше 200 миллионов рублей. А до этого они просидели 11 месяцев под домашним арестом. Так что делайте выводы. В России неспроста есть такое выражение, как «Сидят только бедные».

Занимайтесь нормальными, общественно полезными делами, не лезьте в криминальные сферы и не пытайтесь баллотироваться в президенты. На всякий случай:). Потому что в случае политического заказа вам предъявят все, в том числе грубое обращение с крупным рогатым скотом и контрабанду ирисок.

Добавлю также, что и встреча с мафией в наше время крайне маловероятна. Так что самый главный ваш враг – это ваша собственная неуверенность и нерешительность. И не надо меня пугать всякими кризисами! Они тоже в голове.

При этом есть вероятность встретиться с мелким криминалом, а также воровством сотрудников. Вот от этих вещей лучше подстраховаться. Не оставляйте в офисе, даже в сейфе, больших сумм денег. Сейф – лакомая вещь для любых воришек, и у нас поначалу ситуаций со вскрытием сейфа ночью было немало.

Есть некоторые виды деятельности, которые почему-то притягивают к себе всякие гадости. Например, клондайк для воровства, как внешнего, так и со стороны сотрудников, – это продажа сотовых телефонов. В моем интернет-магазине сотовых, который я в итоге закрыл несколько лет назад, можно было быть уверенным на 100 %, что если человек заказывает два дорогих телефона, то это мошенник. Несколько раз поначалу мы попали, когда на такой заказ отправляли хрупкую бабушку-курьера, у которой, естественно, эти телефоны отбирали. Все же анонимные материальные ценности – это страшный соблазн для некоторых товарищей. Думаю, излишне рассказывать, что сотрудники милиции отнюдь не горели желанием бросать все дела и бежать скорее распутывать такого рода преступления.

Чем мне нравится туризм, так это тем, что бить курьеров по голове и отбирать путевки или авиабилеты пока как-то не очень принято:). Хотя, был у нас случай, когда у нас заказали ж/д билеты в СВ на поезд Москва – Владивосток, а потом на доставке выхватили билеты у курьера и убежали. У курьера в руках осталось только два паспорта, которые потом оказались поддельными. А эти билеты уже через 15 минут оказались сданными в ближайшей железнодорожной кассе.

Поставьте в офисах камеры видеонаблюдения. Если денег нет, можно повесить хотя бы муляж. Сотрудников вы, конечно, не обманете, но для залетных воришек камера – это раздражающий фактор. И не забывайте – «доверяй, но проверяй». Чем меньше у сотрудников возможностей украсть, тем спокойнее и для вас и для них. Никому не нужны лишние соблазны.

Но хочу, чтобы вы понимали. Рано или поздно обязательно наступит момент, когда вы узнаете, что кто-то из сотрудников у вас ворует. Это не вопрос «если», это вопрос «когда». Такова уж натура некоторых людей. Не делайте из этого трагедии.

«Что же вы воруете с убытков? Воруйте с прибылей!»

М. Жванецкий

На самом деле, эта ситуация, скорее всего, ваша ошибка. Вы не смогли наладить достаточно эффективный контроль, не смогли выявить недобросовестного кандидата на собеседовании, слишком сильно доверились сотруднику. Винить стоит себя. Ну и если выявили такую ситуацию, увольняйте человека сразу. Один раз почувствовав запах ворованных денег, человек уже вряд ли остановится.

Ну и если речь не идет о явном воровстве, то конфликтовать с сотрудниками лишний раз я бы не советовал. Трудовую инспекцию никто не отменял, а придраться при желании можно к чему угодно, даже если у вас 100 %-но белая зарплата.

С партнерами тоже лучше не ругаться. Старайтесь договариваться по всем вопросам желательно на берегу, а не когда какой-то негативный сценарий уже состоялся. И вообще я, например, стараюсь быть позитивным, честно работать и с сотрудниками, и с партнерами. И постепенно каким-то волшебным образом все персонажи с дурными намерениями из моей жизни исчезли. Просто сами расползлись в разные стороны.

Строим бизнес как систему!

Еще одна очень важная тема, которую нужно внимательно проработать на старте, – это то, чем и как вы будете управлять.

Часто кажется, что предприниматель в бизнесе управляет людьми, продажами. На самом деле в правильно организованном бизнесе управлять нужно цифрами, показателями.

Мы, как владельцы бизнеса, обязательно должны понимать, куда мы идем, куда мы движемся, к каким именно цифрам, а не просто строить работу на ощущениях. Понятно, что вы считаете вашу выручку, вашу прибыль. Но кроме этого нужно считать еще достаточно много других важных показателей.

Например, количество звонков в вашем офисе, количество посещений вашего сайта, количество заявок с сайта, количество клиентов, которые пришли в офис, количество клиентов, которые купили, количество клиентов, которые ушли без покупки.

Как это ни банально, но вам необходимо четко считать в своем бизнесе «воронку продаж». Не буду подробно останавливаться на том, что это такое, огромное количество авторов уже сделали это до меня. Забейте в Яндексе «воронка продаж», и вы получите исчерпывающее описание.

Что касается меня, то я стараюсь контролировать огромное количество цифр в своем бизнесе. Каждый вечер мне на электронную почту приходит большая простыня, которая показывает с разбивкой по направлениям бизнеса выручку, доход, количество звонков, количество заказов и т. д.

Эти данные собираются автоматически из нескольких источников в единую таблицу. И глядя на нее, уже очень легко увидеть, что происходит. Например, мы видим, что количество обращений выросло, а продажи – нет. Значит, нужно работать с конверсией, а это касается качества работы менеджеров. Или, к примеру, упал средний чек – значит, надо усиливать продвижение более дорогих продуктов.

Чтобы получить образец такой таблицы статистики, зайдите на страницу с бонусами к данной книге: www.vatutin.ru/bonus.

Когда вы анализируете цифры и управляете именно показателями, все становится гораздо проще. И уже не будет такой каши в голове: «А что бы сделать, чтобы поднять продажи? Может быть, диван в офисе поставить? Или логотип перекрасить из красного в зеленый?»

А если с ростом бизнеса вы сможете позволить себе нанять бизнес-аналитика, то качество ваших решений многократно повысится. Из правильного анализа цифр можно узнать очень многое. И именно система показателей будет важнейшим шагом к тому, чтобы строить системный бизнес, не слишком завязанный на владельца. Чтобы у вас была возможность спокойно уезжать в отпуск, и при этом все бы продолжало работать, и вы не возвращались из отпуска на пепелище.

Следующий шаг после выстраивания этой системы показателей – это привязка схем мотивации сотрудников к тем показателям бизнеса, которые вам нужны.

К примеру, человек, который занимается привлечением клиентов в ваш бизнес (сейчас модно называть таких людей «маркетологами»), должен иметь схему мотивации, привязанную к количеству привлеченных в бизнес клиентов.

Даже доход бухгалтера, по-хорошему, должен быть привязан, например, к проценту налогов в обороте, которые вы платите в вашем бизнесе. Когда вы выстроите такую систему мотивации и поставите на ключевые позиции правильных людей, они сами начнут себя дисциплинировать.

А еще не помешает привязка доходов руководителей направлений к результатам работы бизнеса в целом, чтобы не порождать в них ощущения, что «вот в моем-то отделе все хорошо, а что творится в других, меня не интересует». У нас такое было несколько лет назад, например, с маркетологом. Она смогла обеспечить нам в три раза больше обращений клиентов, чем наши менеджеры физически могли обработать. И она говорила: «Ну почему я должна страдать из-за того, что вы не можете обработать всех привлеченных мною клиентов?» А происходило это потому, что у нее не было заинтересованности в работе компании в целом.

Кроме этого, необходимо подготовить значительное количество инструкций и регламентов, которые упорядочат взаимодействие сотрудников между собой, а также с клиентами и поставщиками. Чем больше ситуаций будет там подробно описано, тем меньше вопросов будет доставаться вам как владельцу бизнеса. Сейчас, если сотрудник задает мне какой-то вопрос, я сперва узнаю, читал ли он инструкцию на эту тему. И только если читал и ответа не нашел, мы продолжаем разбор этого вопроса.

Исключительно важная тема – это создание в компании системы передачи знаний. В большинстве небольших компаний знания о том, как что-то делать, передаются «из уст в уста», от дедов к отцам, от отцов к детям.

Увольняясь, сотрудник показывает своему преемнику за несколько часов все то, что он обычно делал, и дальше новичок начинает вариться в этом. Скорее всего, за эти несколько часов будут переданы далеко не все знания. И в итоге новый сотрудник будет настойчиво набивать те шишки, которые уже набил его предшественник. А также будет дергать всех окружающих, и в первую очередь вас как руководителя, чтобы выяснить какие-то очевидные для всех работающих в компании людей моменты. Именно в такой компании руководитель будет в мыле с утра до вечера, особенно в недели, когда на работу выходит новый сотрудник.

Чтобы победить эту проблему, нужно системно накапливать знания, делать корпоративную «Википедию», склад инструкций. Очень важен также процесс адаптации в компании новых сотрудников. У нас, например, для новых сотрудников регулярно проводится так называемый «Welcome-тренинг», на котором рассказывается, как работает компания, кто за что отвечает, где найти ту или иную информацию. И после этого за новым человеком закрепляется наставник из «старичков». Наставник получает премию в случае успешного прохождения новичком испытательного срока.

Все эти шаги позволят вам существенно себя разгрузить от рутинных задач и запрограммировать сотрудников на эффективную плодотворную и автономную работу.

Сколько стоит открыть турагентство?

Страну выбирай и отель выбирай.

Тебе мы подарим тропический рай.

За месяцы офисных долгих мучений

Себе подари океан впечатлений

(Из корпоративной песни компании «1001 Тур»)

Вам тоже интересен турбизнес?

Многим кажется, что это простой, красивый и высокодоходный бизнес, что менеджеры турфирм постоянно путешествуют. На самом деле, доходность большинства турфирм очень низкая. Как выразился знакомый сотрудник ОБЭП: «Летом у них плюс 500 долларов, зимой – минус 500 долларов. Ну что с них взять?»

Но, с другой стороны, владелец одной крупной туроператорской компании мне сказал: «Занимаясь турбизнесом, миллионером ты не станешь. Но зато пожить как миллионер можешь. Поживешь в дорогих отелях, мир посмотришь».

Ну и когда я говорю, что «доходность большинства низкая», я, безусловно, имею в виду тот факт, что есть еще меньшинство, которое является исключением. Компании, которые вкладывают больше энергии, чем другие, и получают вполне себе неплохие результаты. Так что, как и в других сферах, все в ваших руках!

Поговорим теперь о деньгах.

По нашим оценкам, чтобы попытаться войти на турагентский рынок, нужно порядка 500–700 тысяч рублей. Снять офис, оборудовать его – мебель, оргтехника. Важно правильно выбрать месторасположение офиса – чтобы была хорошая транспортная доступность, большой поток людей.

Первый офис я бы открывал в центре, потому что все деньги, все люди шевелятся здесь. Две трети агентств в Москве находятся в центре, и это неспроста – действительно, доходность тут повыше.

Но обязательно следует помнить о том, что клиент должен иметь возможность припарковаться. То есть офис должен находиться в таком месте, куда удобно добираться и на общественном, и на личном транспорте. Офис необязательно должен быть очень большим и шикарным – три-четыре рабочих места, 20–30 метров площади – вполне достаточно для начала.

Следующий шаг – подписать договоры с туроператорами. Удобнее всего это делать либо на весенней, либо на осенней туристической выставке. Там есть возможность массово окучить максимальное количество туроператоров.

Вообще начинать работу мы рекомендуем где-то в марте. То есть за зиму решить все подготовительные вопросы (арендовать, оборудовать офис, нанять персонал, заключить все необходимые договоры, дать рекламу), а в марте-апреле начинать продажи. К слову, сотрудники – очень важный момент, и в туризме совсем не просто найти хороших менеджеров.

Вопросам открытия собственного турагентства полностью посвящена моя книга «Прибыльная турфирма. Советы владельцам и управляющим», которую вы можете купить на «Озоне» и в других книжных и интернет-магазинах.

А может быть, купить готовый бизнес?

– Вы знаете, я хочу сделать небольшой бизнес…

– Купите большой и просто немного подождите.

Иногда у людей возникает желание не строить бизнес с нуля, а купить что-то готовое. Особенно часты такие ситуации, когда, к примеру, муж-предприниматель покупает турагентство или салон красоты для супруги, чтобы ей было чем заняться.

Рынок покупки-продажи готового бизнеса достаточно активный, существует несколько компаний, которые на этом специализируются. С ассортиментом предлагаемых на продажу бизнесов можно ознакомиться, например, на портале www.biztorg.ru.

Я за свою практику приобрел несколько интернет-сайтов, пару веб-студий, штук пять турагентств и один салон красоты. Это не считая бизнесов, в которые я вкладывал деньги как пассивный инвестор. В этом разделе я расскажу о том, что из этого вышло и какие выводы я сделал.

Первый важный момент при покупке бизнеса касается цены. Очень часто владельцы бизнеса завышают цену, по которой они готовы продать бизнес. В английском языке это так и называется «seller’s dream price», то есть «цена мечты».

Вполне понятно, что, потратив несколько лет на создание бизнеса, владелец хочет получить за него достойное вознаграждение. Но проблемы продавца вас интересовать не должны.

Ваша задача – заплатить за бизнес столько, сколько он действительно стоит.

Разумным критерием оценки при этом будет какой-то коэффициент к прибыли бизнеса. Для небольших объектов малого бизнеса без серьезных материальных активов можно ориентироваться на одну годовую прибыль. Для бизнесов покрупнее, более стабильных, можно говорить уже о двух-трехлетней прибыли. Активно растущие интернет-компании могут оцениваться и в 10–15 годовых прибылей. А есть примеры, когда у такой компании прибыли совсем нет, но она оценивается в заоблачные деньги именно из-за ее перспектив.

Продавцы бизнеса часто любят указать, что у бизнеса есть большой потенциал роста прибыли, неиспользованные резервы и т. д. Рекомендую относиться к таким заявлениям скептически. Если бы прибыль было легко нарастить, то продавец мог бы это сделать сам. А раз он этого не делает, значит, там не все так просто. А если у вас и получится увеличить показатели бизнеса, то это будут уже ваши достижения, а не достижения продавца. И нет никакого разумного смысла за эти улучшения переплачивать.

Так что торгуйтесь активно. Очень мало на какой бизнес есть большое количество реальных претендентов (хотя продавец и будет наверняка говорить обратное). Преимущество на вашей стороне.

Расскажу подробнее про свой опыт на рынке купли-продажи готового бизнеса.

В 2004 году у меня стали появляться свободные деньги, и я подумал, что надо расширяться. На тот момент, кроме туристических проектов, у меня был достаточно активно развивающийся портал по сотовой связи – www.sotaland.ru.

Сайт зарабатывал на рекламе, которая тогда на сотовом рынке была весьма эффективна и хорошо продавалась. И когда мне предложили купить еще один аналогичный сайт, www.sota1.ru, я подумал, что это хорошая идея. К сайту также прилагались небольшая веб-студия и человек десять сотрудников.

В итоге после долгих переговоров и соглашения о покупке бизнеса в рассрочку была заказана «Газель». Все имущество покупаемой компании было перевезено в наш офис, уплотнив наших сотрудников. Поскольку направления деятельности были похожие, коллективы объединились достаточно успешно, практически без потерь.

А вот с самим бизнесом все оказалось не так хорошо. Оказалось, что два проекта в одной нише – это не всегда преимущество. Вместо того чтобы растить абсолютного лидера в своей тематике, мы каждый раз разрывались, на каком из сайтов реализовать ту или иную придуманную нами фишку. В итоге постепенно оба сотовых портала стали терять свои позиции, и в дальнейшем были проданы за небольшие деньги частным инвесторам. Надо заметить, что и у этих инвесторов уже не получилось поднять посещаемость и доходность этих проектов. Сейчас они так и висят в Интернете такими проектами-зомби, практически не изменившимися с 2005 года.

Вместе с тем, были и успешные примеры. К примеру, нам приходилось покупать турагентства, обычно ради хорошего места (а до 2008 года найти хорошее небольшое помещение в аренду было весьма проблематично) и накопленной клиентской базы. После такой покупки под управлением сети «1001 Тур» офисы увеличивали доходность в разы и окупались всего за несколько месяцев. Поэтому рекомендую сразу подумать над тем, что вы сможете привнести в приобретаемый бизнес.

Если вы просто покупаете бизнес и будете управлять им в пассивном режиме, то, скорее всего, кривая доходности будет плавно снижаться (а возможно, и совсем не плавно:)). Так что ищите точки, которые позволят вам принципиально изменить ситуацию и повысить доходность.

Один из основных советов, которые можно дать при покупке бизнеса, – никогда не верьте продавцу.

В моей личной практике только в одном случае из десяти результаты бизнеса после продажи превзошли то, о чем говорил изначально продавец. Так что гораздо правильнее ко всему подходить с недоверием, внимательно проверять все цифры и целесообразность покупки того или иного бизнеса оценивать, исходя из самых пессимистичных прогнозов.

Купить успешный бизнес вполне реально, но нужно быть очень внимательным. Вот краткий перечень неприятностей, которые могут произойти после покупки компании малого бизнеса.

• Аренду занимаемого помещения не продлят либо поднимут ставку. Вот «страшилка» из наших последних примеров: торговый центр у метро «Беляево», где наш офис проработал около года, оказался построен незаконно. В итоге в марте 2014 года целое здание было снесено, а мы об этом узнали всего за три дня до сноса. В итоге от нашего здания остались одни руины.

• Сотрудники уволятся на следующий день после передачи бизнеса и заберут с собой клиентскую базу.

• Продавец сам запустит новый аналогичный бизнес. Не исключен и сговор продавца с сотрудниками. Знаю примеры, когда после покупки турагентства владелец открывал новое в соседнем здании и забирал себе всех сотрудников.

• Налоговая инспекция предъявит претензии за прошлые периоды.

• Клиенты в бизнес приходили благодаря каким-то личным усилиям продавца, причем на этапе покупки это было неочевидно. Например, у продавца есть ряд интернет-сайтов, на которых рекламировался покупаемый вами бизнес. После продажи эта реклама, естественно, снимается.

• При покупке бизнеса будет забыт какой-то важный актив, без которого бизнес существенно пострадает.

На туристическом рынке есть яркий этому пример. Один из крупнейших туроператоров – «Тез Тур» – делил бизнес со своими турецкими партнерами. И в процессе деления автобусов и отелей забыли про такую «мелочь», как домен www.teztour.com, в продвижение которого были вложены десятки миллионов долларов, включая рекламу на Первом канале. В итоге в один не очень прекрасный для «Тез Тура» день их сайт перестал открываться для тысяч туристов и турагентств по привычному адресу. «Тез Туру» пришлось срочно запускать резервный адрес. Разбирательства по этому поводу идут уже несколько лет, а спорный домен так и не работает.

На самом деле, любой опытный предприниматель сможет дополнить этот список и своими «страшилками» из личного опыта или опыта своих знакомых. Чтобы минимизировать эти риски, я для себя выработал такую схему при покупке бизнеса (нужно понимать, что это схема, защищающая покупателя, так что вам придется постараться, чтобы уговорить на нее продавца):

• стараться договориться с продавцом о максимально возможной рассрочке оплаты. В моей практике были рассрочки и на пару лет, но более реальным можно считать срок 2–3 месяца. Причем учтите, что сумма оплаты при рассрочке должна быть зафиксирована в той валюте, в которой получает свои доходы бизнес. То есть, в России – скорее всего, в рублях. Иначе к рискам покупки бизнеса добавятся еще и валютные, а это уже совсем опасно;

• оптимально привязать оплаты к этапам, например: переоформлен договор аренды – один платеж, переоформлены телефоны и сайт – другой, переведены сотрудники – третий;

• с ключевыми сотрудниками нужно поговорить лично, желательно до окончательной договоренности о сделке. Если продавец против такой открытой беседы (и я вполне его понимаю в этой ситуации), то, по крайней мере, нанесите визит в качестве «тайного покупателя». К примеру, когда мы покупали салон красоты, мастера во время маникюра рассказывали клиенту очень многое и про свою заинтересованность в работе, и про успешность бизнеса в целом, и про личность нынешнего владельца бизнеса, и конечно, про проблемы – с особым удовольствием :).;

• всех сотрудников нужно официально оформить в вашу компанию с оформлением всех необходимых документов. Возможно, что у продавца они работали на основании каких-то неформальных договоренностей и после его ухода ничто их держать не будет. Вам важно узнать о таких ситуациях заранее;

• настаивайте, чтобы продавец лично познакомил вас с арендодателем, интернет-провайдером, основными поставщиками. Договоритесь с ними о сохранении условий сотрудничества после смены владельца бизнеса;

• клиентскую базу желательно начать обзванивать или рассылать им информацию об изменениях до окончания всех расчетов с продавцом;

• не стоит приобретать старое юр. лицо продавца. Гораздо надежнее и безопаснее зарегистрировать новое и переоформить на него все активы. Как правило, в малом бизнесе, когда на юр. лице нет какой-то недвижимости или других активов в собственности, сделать это совсем не сложно;

• не забудьте переоформить на себя все, что связано с бизнесом: аренду помещения, договора с сотрудниками, телефонные номера (особенно те, на которые давалась реклама), доменное имя, хостинг сайта, договор с интернет-провайдером, договора с поставщиками и клиентами. Получите у продавца пароли ко всем системам, таким, как статистика сайта, система управления сайтом, аккаунты контекстной рекламы, электронные кошельки и т. д.;

• получите от продавца полную информацию о необходимых платежах и схемах оплаты. Особенно важно получить информацию о зарплатах и схемах мотивации сотрудников, чтобы при «новой власти» условия у людей остались как минимум не хуже, чем были. Это касается также не отгулянных отпусков, компенсации больничных и т. д. В противном случае уход сотрудников, который иногда случается при продаже бизнеса, станет еще более вероятным;

• подумайте, кто будет управлять вашим бизнесом. Варианты, когда вы будете приезжать раз в неделю или даже раз в месяц за дивидендами, очень редко работают в построенном самостоятельно бизнесе, а уж в приобретенном таких чудес вообще не бывает. И если не готовы сами постоянно присутствовать в купленной компании, то обязательно поставьте там своего доверенного человека.

Если соблюсти все указанные выше меры, то вполне вероятно, что вы сможете купить хороший бизнес и сможете его успешно развивать. Хотя в целом, конечно, большая часть бизнесов, представленных в открытой продаже, – сомнительного качества и с сомнительными перспективами.

Так что будьте внимательнее!

А как заработать больше?

Думаю, для многих владельцев бизнеса вопрос увеличения доходов является весьма актуальным. Мне, например, всегда хотелось работать столько же, а зарабатывать больше. Для этого нужно лишь немного расширить рамки вашего восприятия.

Есть огромное количество инструментов, которые потребуют для детального описания не одну книжку. В этом разделе я приведу несколько инструментов, которые позволят без существенных усилий и революций увеличить доходы.

Увеличивайте время работы. Когда наша сеть турагентств только начиналась, наши офисы работали по очень щадящему графику: с понедельника по пятницу, с 10 до 19 ч. В субботу мы практически не работали. Потом, когда я начал анализировать статистику заявок и звонков в наши офисы, я понял, что клиенты звонят и в 9 часов, и в 21. И даже по воскресеньям. Многим удобно приезжать в турагентство после работы, а работают многие до 19, а то и до 20 часов. После этого мы начали расширять время работы офисов. Сейчас, например, суббота + воскресенье дают нам такие же продажи, как один рабочий день.

Посчитайте сами: шесть активных дней вместо пяти – это увеличение выручки на 20 %. Еще процентов десять-пятнадцать добавляет удлиненный рабочий день. По-моему, совсем не плохо. Если вы работаете удаленно с клиентами из других регионов, то для вас удлинение рабочего дня будет еще более актуальным. Не забывайте, что страна у нас большая и многие живут совсем в других часовых поясах. Жалко терять таких клиентов!

Конечно, вы не можете просто сказать сотруднику: «Раньше ты работал с 10 до 19 ч пять раз в неделю, а теперь будешь работать семь дней и с 9 до 22 ч». Так работать никто не сможет. Человек пойдет жаловаться в трудовую инспекцию и будет прав. Поэтому нам, например, пришлось ввести для части сотрудников сменный график, например «2х2». Сначала людям это было непривычно, но постепенно они привыкли. У человека при таком графике получается меньше рабочих дней.

Правда, недостаток в том, что выходные у человека будут совсем необязательно в субботу и воскресенье, а часто и посередине недели. Не всем это понравится, ведь часто вторая половина работает именно по пятидневке. Но хватает людей, которым такой график подходит.

И не забывайте, что важно оптимизировать не только график работы офиса, но и количество сотрудников, работающих в то или иное время. Проанализируйте, когда у вашего бизнеса пики, когда спады. И планируйте выходы работников так, чтобы ни один ваш клиент не остался необслуженным, чтобы ему не приходилось долго ждать.

Также хорошей тактикой будет работать в праздничные дни. Раньше мы зачем-то отдыхали 8 марта, 1 и 9 мая и т. д. Но когда мы, наконец, начали в эти дни работать, пусть и в дежурном режиме, мы получили достаточно хорошие продажи.

При этом многие конкуренты в такие дни спят. Ну и пусть. Нам больше достанется!

Не забывайте также планировать заранее сезонные пики и провалы.

Во многих бизнесах бывают авральные периоды, и к ним нужно быть готовыми. Очень для многих компаний таким периодом будет вторая половина декабря. Наберите на такие периоды дополнительных работников, чтобы получить максимальную прибыль от новогодних праздников!

Не так давно я видел пару ярких примеров больших потерь из-за неготовности к сезонным всплескам. Я часто езжу на крупные спортивные соревнования. В 2014 году был на Олимпиаде в Сочи и на чемпионате мира по хоккею в Минске. В обоих случаях организаторы сделали только один, пусть и большой, магазин со спортивными сувенирами на территории спортивного объекта. В эти магазины постоянно стояли огромные очереди, и многие люди разворачивались и уходили, а организаторы теряли выручку. На многих других мероприятиях, на которых я был, таких магазинов было много, и они были рассредоточены по всему городу.

Повышение среднего чека. Почему-то многие предприниматели продают клиентам только то, что клиент сам спрашивает. Не прилагаются никакие усилия, чтобы продать клиенту более дорогой товар или предложить что-то дополнительное. Такие навыки надо обязательно встраивать сотрудникам.

Попробуйте сходить в Макдоналдс, и уверен, что вам обязательно попытаются что-то «допродать»: картошку к гамбургеру и т. д. Не приходилось вам путешествовать по Америке? Если приходилось, уверен, что вы также регулярно сталкивались с попыткой продать вам что-то более дорогое либо дополнительное. Видимо, у них это в крови.

А я недавно слушал телефонные разговоры своих менеджеров и услышал такую чудесную фразу сотрудника: «Ну зачем вам ехать в отель 5*? Вы же только ночевать там будете. Возьмите лучше 3*». Такие реплики надо выжигать из сотрудников каленым железом. Задача правильного сотрудника обратная: попытаться предложить более дорогой вариант.

Продают дешево обычно те, кто не умеет выяснить потребности клиента и просто предлагает ему то, что он просит. А на самом деле надо выяснить истинные пожелания клиента и дальше показать, что более дорогой продукт лучше этим потребностям отвечает. Вы же сами понимаете, что более дорогой товар лучше? Так убедите в этом клиента, потом он будет вам за это благодарен.

А как насчет допродаж? С хорошей техникой дополнительных продаж я столкнулся, к примеру, на рынке сотовых телефонов. Один интернет-магазин продавал не просто телефоны, а комплекты. Стандартный набор, расширенный и мега-комплект. В каждом комплекте кроме телефона добавлялось еще что-то полезное – чехол, защитная пленка, зарядка в машину, закачанные приложения и т. д. По отдельности все эти вещи обошлись бы гораздо дороже, чем в комплекте. Но и для предпринимателя это было очень выгодно, потому что обычно себестоимость таких дополнительных вещей в разы меньше, чем продажная цена. И, естественно, и сам сайт интернет-магазина, и колл-центр были заточены на продажу самых дорогих комплектов.

Подумайте, уместны ли какие-то пакеты в вашем бизнесе. Всегда есть определенная доля клиентов, которые готовы заплатить больше, чем обычно, за качественное решение их проблем.

Дайте клиенту возможность выбрать, сколько вам заплатить – мало, побольше или совсем много. И дальше привяжите мотивацию продавцов к тому, какой пакет клиент получает.

При продаже минимального комплекта и проценты менеджера должны быть минимальны. Для компании такая сделка совсем не выгодна.

Это могут быть не только пакеты, но и, допустим, разный уровень обслуживания. Вспомните, к примеру, бизнес-класс в самолетах. Такие вещи уместны во многих бизнесах. Даже на тренингах стали предлагать билеты бизнес-класса, которые предполагают размещение в первых рядах и набор дополнительных услуг.

Опции могут относиться не только к вашему основному продукту, но и к дополнительным. Например: стандартная доставка – 200 рублей, срочная доставка – 300 рублей, ночная доставка – 500 рублей. Возврат и обмен товара с выездом курьера за дополнительную плату.

Попробуйте продавать оптом. Если вы торгуете чем-то в розницу, ничто вам не мешает попробовать продавать то же самое оптом. Сделайте на сайте отдельную страницу «Для дилеров» или «Для оптовиков». Распишите там ваши преимущества, запустите дополнительную рекламу. Уверен, что клиенты найдутся. Даже если вы поначалу не такой глубокий специалист в опте, все равно найдутся клиенты, особенно из регионов, которые захотят у вас купить. Пусть при оптовой торговле ваша наценка составит, допустим, 5 %, а не 30 %, но зато вы продадите не одну штуку, а сто. Это будет явно выгоднее.

Расширяйте географию продаж. Почему бы не продавать за пределы вашего города? Решите вопрос с доставкой, удаленной оплатой. Чем дальше, тем эта тема будет становиться все более актуальной.

Несколько лет назад доля московского трафика на наших туристических сайтах составляла порядка 70 %. Сейчас его доля упала до 30 %. Так что все больше и больше клиентов могут покупать и ваши товары или услуги в других регионах. А может быть, ваш товар будет интересен и на международном рынке?

Сделайте версию сайта хотя бы на английском языке, откройте валютный счет и организуйте интернет-эквайринг.

Продавайте подарочные сертификаты. Это еще один способ привлечь дополнительных клиентов и дополнительные деньги.

Очень многие услуги и товары можно «запаковать» как подарок. И это работает не только если вы «Л’Этуаль» или «М-Видео». Изготовьте ваши сертификаты. Научите сотрудников их продавать. Договоритесь с крупными интернет-магазинами подарочных сертификатов, чтобы они продавали ваши сертификаты за комиссию. Такие компании обычно, кроме розничной продажи, имеют базу корпоративных клиентов, которые могут покупать сертификаты сразу на значительные суммы.

Прелесть сертификатов и в привлечении новых клиентов, и в том, что деньги вы получите сразу, а использовать этот сертификат клиент может только через несколько месяцев. В туризме, например, существенная часть сертификатов продается или перед Новым годом, или перед 8 Марта. А туры покупаются весной или летом. И это дает нам неплохой дополнительный оборотный капитал, который особенно актуален в «голодное» для турагентств зимнее время. К тому же часть сертификатов, особенно если их номинал не очень большой, может быть вообще никогда не предъявлена. И тогда получится, что покупатель сертификата сделал подарок не своей девушке, а лично вам. Мир не без добрых людей! :).

Не забывайте ограничивать срок действия сертификата, чтобы над вами не висели «вечные» обязательства. 6—12 месяцев обычно вполне достаточно.

Это только несколько примеров инструментов, которые без особых усилий повышают доходы любого бизнеса. Если вам нужно больше, рекомендую прочитать очень полезную книгу Александра Левитаса «Больше доходов от вашего бизнеса».

Так с чего же все-таки начать?

Подводя итоги главы, перечислю основные шаги к успеху в бизнесе:

1. Решаем, действительно ли вы хотите связать свое будущее с бизнесом.

2. Выбираем свою нишу.

3. Проводим небольшой тест востребованности данной ниши.

4. В случае успеха теста делаем краткий бизнес-план.

5. Регистрируем бизнес и решаем другие юридические вопросы. Легализуйте свою деятельность!

6. Обзаводимся инфраструктурой (офис, сотрудники, полноценный сайт и т. д.).

7. Внимательно анализируем показатели.

8. Ищем способы повышения доходности бизнеса.

9. И наконец, начинаем масштабироваться в космос!

Пройдитесь по этим шагам, и у вас все получится!

Глава 3: Цена. Как лучше: дорого или дешево?

Всегда найдется кто-то, кто продает дешевле вас. Нужно быть нереально эффективным и экономным, чтобы масштабно конкурировать только ценой. Плюс нужны большие обороты. Наш опыт продажи дорого. Если вы работаете в посредническом бизнесе, часто клиенты требуют скидок просто потому, что не видят реальной ценности вашей работы. Вы должны ее правильно показать.

Нередко бизнес начинается с одной простой и светлой идеи: я вижу успешную компанию и буду делать все то же самое, что и они, только дешевле. Этот подход очень редко ведет к успеху, особенно начинающих. Во-первых, продавать дешево можно, только если вы можете обеспечить очень большие объемы продаж. А в начале бизнеса это малореально. Во-вторых, очень может быть, что вы понятия не имеете, на чем на самом деле зарабатывает копируемая компания.

Для примера возьмем рынок сотовых телефонов. У меня в свое время был сотовый интернет-магазин, и я отлично знаю, что для 99 % магазинов единственный фактор конкуренции – это цена. Все бьются за то, чтобы в Яндекс. Маркет быть хотя бы на 20 рублей дешевле конкурентов.

Однако мне пришлось столкнуться с магазином, который продавал телефоны довольно дешево, зарабатывая на них не более 100 рублей маржи. Но зато потом, после заказа, клиенту звонил менеджер и осуществлял допродажи аксессуаров и дополнительных услуг на несколько тысяч рублей (а для этого был выстроен мощный колл-центр в глубинке, где за маленькие деньги под грамотным руководством работали очень хорошо вышколенные менеджеры с подвешенными языками и прописанными скриптами продаж). И уже в этих допродажах маржа была около 50 %.

Таким образом, все конкуренты думали, что компания зарабатывает на телефонах. А на самом деле – нет. Копируя только видимую часть бизнеса, можно очень сильно промахнуться.

Другой пример с автомобильного рынка. Уверен, многие из вас знают, что автодилеры практически ничего не зарабатывают при продаже новых автомобилей. И основной доход они получают от последующего гарантийного техобслуживания проданных автомобилей.

Именно поэтому вас всеми силами привязывают к дилеру, продавшему автомобиль, угрожая потерей гарантии, если вы будете обслуживаться в другом месте. Но это не единственный способ зарабатывать! Одна из знакомых дилерских компаний выстроила грамотную систему дополнительных продаж. В итоге на машину стоимостью примерно в 20 тысяч долларов продавалось в среднем на 3 000 долларов дополнительного оборудования и услуг. С машины дилер зарабатывает 200–300 долларов, а с дополнительных услуг – до 1500. Чувствуете разницу? Если вы можете быть настолько же эффективными, то, конечно, ничто вам не мешает ваш основной продукт продавать по невысокой цене.

Некоторое время назад мы ездили на встречу к одному крупному своему поставщику-туроператору. Наша сеть отправила через него на отдых за первые четыре месяца 2014 года около 3000 туристов. И они нам показали свою экономику – в России на каждом туристе они теряли по 45 долларов.

Все это из-за высокой конкуренции на туристическом рынке. Казалось бы, зачем нужен такой бизнес? Но! У них была возможность вернуть эти деньги за границей, когда туристу продавались экскурсии, их привозили в специальные партнерские магазины, от которых они получали комиссию, и т. д.

Кроме этого, к дешевым товарам и услугам неизбежно появляется недоверие. Ориентируясь на клиентов, для которых важна только цена, вы приобретаете абсолютно нелояльную публику. Все остальные клиенты, для которых все же важен результат, будут относиться к вашим предложениям с очень большим недоверием.

Я настаиваю, что бо́льшая часть клиентов – люди адекватные, и они понимают, что хорошая вещь или услуга не может стоить слишком дешево. Меньшинство клиентов – это неадекватные «бабушки-кошатницы», от которых лучше держаться подальше.

Ну и если уж клиент говорит, что ваш товар или услуга слишком дороги для него, – не забывайте, что в наше время почти на все что угодно можно получить кредит. Очень рекомендую заключить договор с одним-двумя банками, которые будут кредитовать ваших клиентов. Это совсем не сложно. Деньги будут полностью поступать на ваш расчетный счет от банка через один-два дня после оформления всех документов в вашем офисе или точке продаж. И дальше вас уже абсолютно не должно беспокоить, расплатится в итоге клиент с банком или нет. Это уже проблемы банка.

В нашей компании, например, порядка 5–7 % туров продаются в кредит или в беспроцентную рассрочку. Обяжите ваших продавцов всегда отвечать предложением заплатить за покупку попозже на возражение «дорого» – и отказов у вас станет меньше.

Правда, нужно понимать, что если вы решили продавать свои товары или услуги дорого, то кроме качества того, что вы продаете, должен быть и нормальный антураж. Нельзя оказывать вип-услуги в старом офисе без ремонта где-то на заводе. Все должно выглядеть очень прилично.

Например, один туроператор удивлялся, почему у него плохо продаются туры в дорогие отели в Турции. Может быть, потому, что, чтобы добраться до этих отелей, нужно было лететь в потрепанном двадцатилетнем самолете сомнительной авиакомпании, в котором даже не предусмотрен бизнес-класс. А потом еще ехать автобусом на групповом трансфере, с заездом еще в 5 отелей.

Так не работают. Если вы оказываете премиальную услугу, все должно быть на уровне. Ну и привлекать таких клиентов уже надо не объявлениями про скидки и низкие цены. И это тоже наука.

Еще хочу напомнить основы экономической теории: оптимальная цена есть баланс спроса и предложения. Если вы видите, что что-то у вас очень хорошо продается, то это отличный повод задуматься о необходимости повышения цены, особенно если объем предложения вы увеличить не можете.

Мы, например, так поступали на сайте Turizm.ru. За последние лет десять посещаемость этого сайта выросла с 2 тысяч человек в день до 150 тысяч. Естественно, что реклама на такой площадке становилась все более востребованной. Но количество блоков, которое мы могли разместить на сайте, нельзя было увеличивать до бесконечности. Поэтому единственный вариант для нас состоял в повышении цен. Каждую весну, накануне нового туристического сезона, мы садились с руководителем отдела продаж и переписывали ценники, учитывая как рост посещаемости сайта, так и востребованность тех или иных разделов.

Нам важно было искать баланс между спросом и предложением, а не пытаться продать все подешевле. Если бы мы пытались продать все подешевле, мы бы очень скоро остались без свободных рекламных площадок, нашим менеджерам было бы нечего продавать, а мы бы потеряли огромное количество недозаработанных денег.

По схожей логике работают, например, и авиакомпании. У них абсолютно нет цели как можно быстрее распродать все билеты на тот или иной рейс по низкой цене. Стоит задача максимизации выручки с этого ограниченного количества мест. Поэтому цена постоянно меняется в зависимости от спроса и предложения. Причем самыми дорогими часто оказываются билеты, купленные в последний момент. Если на каком-то рейсе все билеты оказались проданы сильно заранее, задолго до даты вылета, это значит, что авиакомпания допустила существенный просчет. Часто гораздо выгоднее, если самолет полетит с некоторым количеством пустых кресел, зато часть билетов будет продана по завышенной цене.

Ценообразование в туристическом бизнесе

Последние тринадцать лет своей жизни я занимаюсь продажей воздуха – нематериальных услуг. И я не считаю, что это ненормально. Если говорить конкретно о бизнесе турагентств, то я был бы, наверное, триллионером, если бы в агентствах была наценка 30 %. На самом деле все не так.

В этом рынке участвуют разные компании: туроператоры, турагентства, отели, авиакомпании, те, кто непосредственно оказывает услуги. Если перевести на простой язык, туроператор – это завод, который производит продукт. Для этого он договаривается с поставщиками «сырья» (отелями, авиакомпаниями) и формирует единый турпакет – то есть производит продукт. Задача турагентства – этот продукт реализовывать. За выполнение этой задачи агентство получает от оператора комиссию – обычно это порядка 10 %. На это агентство должно жить, а цена продукта – единая для всех. По большому счету, все агентства в России должны продавать по единой цене и получать эту комиссию.

Другое дело, что некоторые агентства иногда занимаются накрутками и к цене оператора прибавляют наценку. Причем самое забавное, что накрутку делают для постоянных клиентов. То есть когда человек прикипает к какому-то агентству, начинает ему доверять, агентство начинает этим пользоваться.

Логика такая: раз клиент доверяет, значит, он не считает деньги, поэтому можно накрутить. Но это не наша практика, компания «1001 Тур» работает по ценам туроператоров, и мы делаем скидки постоянным клиентам.

Существует мнение, что работа туристического агентства заключается в том, чтобы забронировать авиабилеты, гостиницу и оформить страховку. На самом деле, задача хорошего турагентства – продавать экспертность. Очень много сил и средств должно тратиться на то, чтобы обучать менеджеров.

Ведь клиенты обращаются в турагентство не затем, чтобы что-то забронировать, им очень важно помочь сделать правильный выбор, посоветовать что-то хорошее. Наши менеджеры регулярно ездят в рекламные туры, чтобы своими глазами увидеть, что они продают. И клиенты с гораздо большим желанием покупают туры у опытных менеджеров с многолетним опытом, чем у девочек, которые за свою жизнь продали туров десять, зато предлагают скидку в 5 %.

Дилетанты в туризме могут наделать дорогих ошибок – чего стоит, к примеру, отказ в визе или непредупреждение клиента об изменении времени вылета. Вам, как владельцу бизнеса, важно показать клиенту, почему стоит заплатить за ваш товар или услугу чуть дороже.

Демпинг

Очень частая ошибка и в туризме, и в любом другом бизнесе – начинать с демпинга. Приведу пример. За тур, стоящий 100 000 рублей, агентство получает 10 000 рублей дохода, остальное отдает туроператору. Большинство агентств, пытаясь привлечь клиентов, начинают с того, что дают скидку – допустим, 5 %. То есть для клиента тур уже стоит не 100 000, а 95 000, а агентству достается не 10 000, а 5000.

Потом они смотрят: что-то клиентов маловато. Давайте увеличим скидку до 7 %. Тур стоит 93 000, доход турагентства 3000 рублей. Клиентов все равно маловато. Что делать? А давайте сделаем скидку 9 %! Тогда уж точно кто-нибудь, да придет! Приходят, да. Но на скидки, как правило, реагирует особая аудитория – так называемые «геморройщики». От людей, которые ориентируются только на цену, идет больше всего претензий, недовольства и даже судебных разбирательств.

Поэтому не старайтесь привлекать клиентов только скидками. Достаточно людей, для которых решающим фактором является не цена. Они готовы покупать, если вы нарисуете красивую картинку, предложите уникальные бонусы, которые будут вам стоить копейки, а для клиента будут важны. Кроме того, многие предпочитают заплатить чуть больше крупному сетевому агентству, а не демпингующему новичку рынка, потому что шанс быть кинутым явно разный.

Если правильно все расписать, то получится не так уж принципиально, заплатить 100 000 за тур или 95 000. Для клиента это не тот масштаб, чтобы рисковать или отказываться от приятного бонуса, а для турагентства это вопрос 50 % дохода. Никто ведь не захочет, сэкономив 5000 рублей на туре, потом краснеть в аэропорту перед женой и детьми, если что-то вдруг пойдет не так.

Согласитесь, что вряд ли кто-то всерьез будет искать по всему городу самого дешевого стоматолога. Большинство разумных людей понимают, что хорошая стоматология не может стоить дешево. Ваша задача – как раз показать клиенту, что и ваша услуга или товар не могут быть слишком уж дешевыми.

Часто продавцы жалуются, что «все клиенты требуют у них скидки». Но на самом деле часто это просто аргумент плохого продавца, который не умеет качественно работать с клиентами, не может правильно выяснить потребности клиента и предложить настолько привлекательный клиенту вариант, что вопрос о скидке отпадет сам собой.

Иногда это также проблема компании, которая в целях продвижения делает акцент только на экономных предложениях: «низкие цены», «горящие путевки», «скидки» и т. д. Говоря в рекламе только про это, вы привлекаете соответствующих клиентов.

Не секрет, что многие клиенты, часто из спортивного интереса, с потом, кровью и соплями выбивают из менеджера турагентства скидку в пару процентов, а потом в Duty Free еще до вылета тратят на алкоголь сумму в три-четыре раза большую, чем скидка. Часто «ведутся» на такие манипуляции небольшие агентства, которые пытаются хоть как-то привлечь клиентов. Но потом, в случае каких-то проблем, эти агентства уходят в сторону.

Мы, как крупное агентство, которое дорожит своим брендом, не можем так поступить. В итоге, например, в случае банкротства туроператоров, с которыми мы работали – «Капитал Тур», «Ланта Тур», «Асент Тревел» – мы за свой счет компенсировали практически всем туристам потери, повторно оплачивая их туры. Хотя чисто юридически мы не обязаны были этого делать и могли отправить клиента судиться с разорившимся туроператором.

Показательный пример из моего опыта. У нас есть отдел продаж авиабилетов. В 2003 году, когда мы его только открыли, продавали по ценам авиакомпаний, то есть без всяких сервисных сборов, и оказывали услугу бесплатной доставки билетов покупателю. Так продолжалось года два-три. Потом я подумал: что-то движухи много, а выхлоп не очень чувствуется.

* * *

Встречаются два приятеля, один другого спрашивает: «Как дела?» – «Да вот, бизнес замутил. Продаю 1000 рублей за 300. Прибыльность пока не считал, но движуха просто сумасшедшая!»

Вот я и подумал, что движуха сумасшедшая, а денег немного. Решил сделать сервисный сбор 5 %. Прошел месяц-другой – ничего не изменилось, как продажи росли, так и продолжали расти. Хорошо. Тогда увеличили сбор до 7 %. Снова ничего не изменилось. Далее решили доставку сделать платной – сначала 100 рублей, потом 200. Опять ничего не изменилось! Потом мы подумали: где же предел-то? Сделали сбор 10 % – снова абсолютно ничего не изменилось, а доходность выросла раза в три.

Обычно, когда человек это осознает, он думает: что же я в 2003 году этого не сделал? Ведь если посчитать… «Бентли» один за другим уезжали бы со двора с крейсерской скоростью! Поэтому главная мораль: ищите возможность продать вашу услугу/товар красиво и дорого. Не надо заниматься демпингом.

Гораздо правильнее показать клиенту, почему эта вещь или эта услуга должна стоить именно столько, сколько она стоит. Если вы покажете, что продаете не просто овощерезку, а самую лучшую овощерезку в мире, да еще при покупке дарите кучу бонусов и подарков, вопрос цены отойдет на второй план. Этот принцип называется «Продажа долларов со скидкой».

То есть если ваш банк вдруг объявил бы акцию, продавая 100 долларов за 100 рублей, то сначала, наверно, вас бы терзали какие-то сомнения, но когда возле банка вы увидите толпу, когда реально один раз провернете такую выгодную операцию, то вопрос о гарантиях, скидках уже вряд ли будет стоять. Вопрос будет только в том, как успеть провернуть как можно больше операций, пока банк не передумал. И ваша задача – создавать у клиентов именно такие ощущения, делать им именно такие предложения.

Правильное управление ценой

Итак, подводя итоги, предлагаю не основывать бизнес на том, чтобы быть дешевле других, особенно, когда вы делаете свой первый бизнес. Ищите возможности преподнести ваши товары так, чтобы они выглядели и воспринимались намного дороже, чем они есть на самом деле. Запуск бизнеса по принципу «сделаю все, как у конкурентов, только дешевле» работает очень редко.

Глава 4: Реклама и продвижение. Инфобизнес. Сначала кормим, потом едим. ODC

Правильное отношение к рекламе – как к инвестициям, а не как к затратам. Имиджевая реклама для малого и среднего бизнеса – пустая трата сил. Важность создания доверия с клиентами, прежде чем что-то им продать. Формула ODC, повышающая эффективность рекламы. Системы повышения лояльности клиентов. Правильные продающие элементы хорошего сайта. Создание лендингов – зачем, как, почем.

Клиентский бизнес, особенно масштабный и развивающийся, невозможен без рекламы. И если вы хотите развиваться быстро, то такой рекламы должно быть много. Но бездумно размещать рекламу нельзя. Эффект от каждого вложенного в рекламу рубля должен быть точно посчитан.

Очень часто различные рекламные агенты будут предлагать вам «имиджевую» рекламу, работающую на усиление узнаваемости вашего бренда. Но если вы не транснациональная корпорация, то, скорее всего, такая реклама будет вам не нужна. Вам нужны только те рекламные каналы, эффект от которых вы можете посчитать.

Когда вы начнете работу, вам наверняка будут регулярно звонить и присылать письма с предложением заплатить «всего 5000 рублей», например, за рекламу в каком-то каталоге, участие в какой-то рекламной кампании и т. д.

Хочу, чтобы вы понимали. Чудес не бывает, и результат будет адекватен затратам. Не верьте тем, кто обещает вам золотые горы за 5000 рублей. Мы, например, сейчас стараемся не распыляться на такого рода эксперименты. Даже если за эти деньги и будет какой-то эффект, то в масштабах всей компании мы, скорее всего, даже не увидим заметного изменения цифр. Это все очень мелко. Поднять продажи на 3 тура в месяц в ситуации, когда вы продаете 5000 туров, – не та задача, ради которой стоит запускать какую-то деятельность.

Безусловно, постоянно пробовать новые формы рекламы необходимо. Однако все рекламные эксперименты должны быть адекватны масштабу компании. В моем понимании, тратить деньги на какой-то эксперимент с рекламой стоит, если он может привести к росту продаж хотя бы на 5—10 %. А это значит, что он должен обходиться примерно в те же 5—10 % от вашего рекламного бюджета. Все, что намного больше, создает ненужные риски. А то, что меньше, – это игры в песочнице, которые никоим образом ситуацию в вашем бизнесе не изменят и только отвлекут силы сотрудников компании и ваши собственные.

Я за свою жизнь потратил огромное количество денег на бестолковую рекламу. Могу перечислить те вещи, которые у нас не сработали и не дали практически никакого эффекта:

• спонсирование мероприятий (предоставление путевок победителям различных конкурсов в обмен на пиар нашей компании, расклейка логотипов на машинах во время соревнований по автогонкам и т. д.);

• реклама в глянцевых журналах, да и вообще в прессе (у нас, правда, был успешный опыт, когда мы покупали рекламу на обложках в журнале «Туризм и отдых» и получали от этого вал звонков, но опыт этот относится к 2003–2004 году);

• реклама на радио;

• продвижение в социальных сетях силами привлеченного агентства;

• реклама на фотоконвертах (сейчас, наверное, уже мало кто помнит, что это такое :).);

• реклама на стойках в ресторанах;

• раздача наших каталогов в кафе и на заправках;

• обмен купонами на скидку с компаниями, не конкурирующими с нами (мы раздаем купоны обувного магазина, к примеру, а обувной магазин раздает наши купоны);

• сувенирная продукция (ручки, значки, багажные бирки и многое-многое другое). Вот это уж точно черная дыра, куда можно спустить очень много денег с абсолютно непросчитываемым результатом. Простите меня, если вы владелец компании по производству корпоративных сувениров:).

Иногда я удивляюсь, какое же огромное количество средств тратится на корпоративные безделушки, использовать которые ни один разумный человек не будет и, скорее всего, выкинет их сразу после вручения. Все эти флэшки на 2 Гб, коты-повторюшки с логотипом, калькуляторы на солнечных батареях и т. д. – полный отстой!

• спам-рассылки по электронной почте и sms (я не говорю про целевые рассылки по своей клиентской базе, это совсем другая история).

Может быть, польза от всех этих рекламных активностей и была, но раз ее невозможно было посчитать, значит, будем считать, что ее не было. Не исключаю, что в каком-то другом бизнесе или при другом подходе эта реклама может сработать, но у нас этого добиться не получилось.

Причем, скажу честно, некоторые эксперименты у меня были весьма дорогостоящие. К примеру, несколько лет назад агентству по продвижению в соц. сетях мы заплатили порядка 500 тысяч рублей за работы из серии «Регулярная работа в соц. сетях, мониторинг, участие в дискуссиях, сервисах «вопросы-ответы», распространение контента, ведение аккаунта в Твиттере, проведение конкурсов и акций Вконтакте».

Толку от всего этого не было никакого. Для продвижения в социальных сетях в нашем случае оказалось гораздо полезнее найти девочку, которая любит общаться в соц. сетях, и предложить ей оплату за каждую размещенную в нашей системе заявку от пользователей социальных сетей.

В итоге мы пришли к тому, что лучшие рекламные каналы для нас – это:

• различные формы рекламы в Интернете (по состоянию на 2014 год это в первую очередь SEO-продвижение, а также контекстная реклама, лендинги и покупка лидов);

• «сарафанное радио» (включая меры по его стимулированию);

• E-mail-маркетинг;

• наружная реклама, но только в виде вывесок или указателей вблизи наших офисов продаж;

• работа с базой постоянных клиентов.

Про детали нашей эффективной рекламы я и расскажу чуть ниже. Надо сказать, что набор эффективных рекламных каналов может существенно отличаться в зависимости от города, в котором этот инструмент используется.

Поскольку в сети «1001 Тур» есть офисы более чем в 100 городах России, мы собрали немало кейсов эффективной рекламы. К примеру, в некоторых городах хорошо сработали листовки, расклеиваемые у подъездов (правда, они должны быть сделаны с использованием формулы ODC – см. ниже). В других городах на продажи реально повлияли раскрашенные в наши фирменные цвета троллейбусы (в небольших регионах такая реклама стоит совсем недорого).

И не бойтесь смотреть по сторонам, когда продумываете стратегии вашего продвижения. Часто предприниматели замыкаются только в рамках своего рынка. Очень популярная фраза – «На нашем рынке так никто не делает». Но, блин, разве это показатель, что это хорошо? Десять тысяч леммингов не могут ошибаться?

Мы всегда стараемся искать какие-то интересные решения продвижения, нестандартные рекламные кампании и акции на других рынках. И очень часто после адаптации для туристического рынка оказывается, что они вполне неплохо работают. Смотрите шире! Мы немало техник взяли, например, из рынка пластиковых окон. Казалось бы, какая связь между турбизнесом и пластиковыми окнами? И, тем не менее, общие принципы схожи.

Реклама – расходы или инвестиции?

Чтобы реклама была эффективной, необходимо, прежде всего, изменить свое отношение к ней. Понять, что это не просто статья расхода, увы, порой не самая маленькая. Прежде всего, это инвестиции, покупка клиентов. В идеале у вас должна быть четкая модель: вложили в рекламу 1000 рублей, получили доход в 2000 рублей.

Проще всего эту модель показать на примере интернет-рекламы. Составим для этого специальную воронку продаж.

Рис. 1.

Допустим, мы размещаем рекламу, которая приводит на наш сайт 1000 посетителей по цене 6 р. за клик (оперирую сейчас средней суммой для туризма, для других ниш цена может быть выше или ниже) – см. рис. 1. Таким образом, мы привлекли тысячу посетителей за 6000 р.

При условии качественного сайта 3 % привлеченных посетителей позвонят. Получаем 30 звонков по цене 200 р. за каждый. Менеджеры средней квалификации по этим звонкам смогут что-то продать трем клиентам (конверсия из звонков в продажи 10 %). Цена каждого покупателя в этом случае составляет 2000 р. Средний доход с трех клиентов – 18 тыс. р. За вычетом расходов на рекламу остается прибыль в размере 12 тыс. р.

Это расчеты, основанные на трех продажах. Если предположить, что при грамотной работе менеджеров эти клиенты в будущем вернутся в компанию, то мы получаем уже цепочку продаж, в которой платим только за первую.

Отсутствие методов, дающих возможность посчитать эти показатели, автоматически делает затраты на любую рекламу (неважно, где и по какой цене размещенную) невозвратными инвестициями. Поэтому нужно начать именно с поиска доступных индикаторов для анализа эффективности рекламы. Это могут быть разные доменные имена или разные номера телефонов для каждой рекламной кампании. У «1001 Тура» есть система отслеживания источников заявок с сайта.

Такой подход позволяет выяснить, сколько звонков или заявок пришло по рекламе в Яндекс. Директ, с туристических каталогов, специализированных порталов, информационных ресурсов и т. д. Располагая такой статистикой, несложно посчитать, сколько именно денег приносит каждая рекламная кампания.

Естественно, речь сейчас шла о качественных посетителях (а большинство специализированных сайтов, туристических порталов, Яндекс. Директ и Google.Adwords дают качественный трафик). Обязательным условием здесь обозначу также наличие реально продающего сайта – без этого эффективность любых рекламных усилий в Интернете стремится к нулю.

Рис. 2.

Усилия по улучшению сайта и «прокачке» менеджеров позволяют покупать рекламу по более высокой цене – скажем, по 20 рублей за клик (см. рис. 2). Меняем вводные в нашей «воронке», повышаем прогнозы по конверсии: в звонок – до 4 % (за счет повышения качества сайта), в продажи – до 12 % (за счет более высокой профессиональной компетенции менеджеров и активного использования техник продаж, а не консультирования клиентов). В итоге, несмотря на то что за каждого клиента мы платим больше, с каждого проданного тура получаем, за вычетом расходов на рекламу, 2000 рублей.

Таким образом, задействовав все адекватные по цене клика для данной «воронки» рекламные площадки, мы получаем системное, эффективное, а главное – измеримое с точки зрения прибыли продвижение в Интернете.

Конечно, сейчас я несколько упрощаю ситуацию. У каждого рекламного канала будет своя эффективность и свой размер конверсии, но надеюсь, принцип вам понятен.

Разобраться в интернет-аналитике не так сложно, но это действительно важно, если вы планируете всерьез заниматься продвижением в Интернете. Большим подспорьем в самостоятельной оценке эффективности интернет-рекламы станут всевозможные семинары по аналитике, организуемые крупнейшими поисковыми системами. Кроме того, в области IT регулярно появляются новые инструменты для самостоятельной аналитики.

Например, «тепловая карта» (есть и в Google.Analytics и в Яндекс. Метрике), которая накладывается прямо на сайт и позволяет в буквальном смысле видеть точки переходов, маршруты пользователей и многое другое. Если самостоятельно разобраться в этом не получится, я рекомендую не экономить время и, если нужно, деньги и периодически посещать обучающие мероприятия. А еще лучше – выбрать специалистов, которые смогут профессионально анализировать статистику посещаемости вашего сайта.

Разные виды рекламы в Интернете имеют свой срок оценки эффективности. Так, например, один из самых эффективных методов продвижения – поисковая оптимизация (SEO-продвижение) – является и самой долгосрочной с точки зрения возврата инвестиций. Придется смириться с тем, что за несколько недель выйти на первые позиции поисковиков не получится в принципе: достоверно оценить результат можно будет лишь спустя несколько месяцев, а то и лет.

Для оценки эффективности таких рекламных кампаний я рекомендовал бы «подружиться» с рядом специализированных сервисов (www.siteposition.ru, например), работающих со множеством поисковых систем. В них можно указать интересующий регион, настроить периодичность сбора информации о позициях, задать требуемый промежуток времени и т. д. Такие сервисы являются платными, но расходы вполне подъемные – порядка 1000–2000 рублей в месяц в зависимости от числа и сложности запросов.

Тем же, кто не хочет глубоко погружаться в детали такого продвижения и хочет получать звонки «с сайта» уже с завтрашнего дня, больше подойдет контекстная реклама. Она дает результат гораздо быстрее и, что особенно важно, за четкую, понятную цену.

Высокую эффективность за вполне разумную стоимость клика в туризме и ряде других отраслей демонстрируют так называемые текстово-графические блоки, размещаемые на многих тематических порталах. По сути, это комбинация текстовой рекламы с графическими элементами – логотипами и фото.

По нашему опыту, они могут работать очень эффективно, давая до нескольких сотен переходов в день (при размещении на достаточном количестве порталов). На сайте они зачастую выглядят как один из его информационных элементов – и поэтому вызывают у посетителей большее доверие, обеспечивая, как следствие, значительное число переходов.

Такие блоки обычно размещаются с оплатой за месяц или больше, поэтому, чтобы за те же деньги получить больше кликов, очень важно поработать с текстом блоков. Когда мы, готовя материал для наших обучающих курсов в проекте Turdelo.ru, анализировали эффективность различных блоков, то увидели, что число переходов с блоков, размещенных в одном и том же месте и продвигающих идентичные предложения, может различаться в три раза – только за счет правильного составления текстов и подбора изображений.

Какой бы способ интернет-рекламы вы ни выбрали, помните, что ее главная и, по большому счету, единственная цель – покупка клиентов. Именно поэтому очень важно оперировать понятной формулой расчета стоимости этой покупки.

Ниже я расскажу подробнее про наиболее популярные формы интернет-продвижения.

SEO-продвижение

Именно этот метод продвижения оказался наиболее эффективным для «1001 Тура» и Turizm.ru. Фактически сейчас из поиска Яндекса и Google мы получаем порядка 80 % посетителей. Это десятки тысяч человек каждый день. Но такой результат недостижим быстро, особенно с учетом текущих алгоритмов поисковых систем.

Сейчас поисковые системы учитывают тысячи факторов, причем влияние этих факторов на позиции в поисковиках проявляется с большой задержкой, что затрудняет проведение экспериментов. Мы много лет вкладывали основные усилия в такое продвижение и сейчас пожинаем плоды этой работы.

Чаще всего SEO-продвижение заказывают соответствующим специалистам, штатным или удаленным. Хочу призвать вас к очень большой внимательности и осторожности в общении с такими товарищами. На начальном этапе все, и сильные специалисты, и слабые, будут говорить примерно одинаковые слова: что ваша структура сайта неоптимальна и ее надо переделать, что нужно закупать ссылки, эффект от которых проявится не сразу, что нужно писать тексты на сайт.

А вот дальше будет проявляться разница – у сильных специалистов пойдут результаты и позиции вашего сайта начнут расти, а у слабых появятся отговорки из серии «Надо подождать еще один-два апдейта Яндекса», «Мы все сделали правильно, но Яндекс поменял алгоритм» и т. д.

Конечно, неспециалисту сложно понять, где здесь правда, а где ложь. Поэтому самый правильный критерий подбора профессионала в этой сфере – отзывы и рекомендации знакомых, причем желательно в близкой тематике. Потому что продвижение сайта про фрезерные станки и, например, про пластиковые окна требует абсолютно разных усилий и разного уровня квалификации.

Попросите специалиста провести аудит вашего сайта. Хороший специалист даст в таком аудите информацию не только об ошибках в SEO-продвижении, но и обратит внимание на неудобный интерфейс, непонятные названия разделов и т. д. В общем, будет смотреть на сайт с позиции не только поисковой системы, но и человека. Сейчас для поисковых систем также очень важно, чтобы человек, заходя на сайт, получал всю необходимую информацию.

На первой встрече вам нужно попросить специалиста продемонстрировать реальные результаты в виде роста трафика и позиций по сайтам клиентов. Не забудьте также задать вопрос, сколько нужно ждать результатов именно в вашей тематике. И конечно, вам необходимо договориться об оплате за результат.

Окладная часть в данной ситуации должна быть минимальной, а основные деньги специалист должен получать только в случае, когда вы получаете хороший приток посетителей сайта из поисковиков. Результат при этом лучше измерять не в позициях вашего сайта по конкретным запросам, а в общем трафике из поисковых систем.

Здесь я кратко изложу базовые принципы SEO-продвижения. Они вряд ли сделают вас специалистом, но, по крайней мере, позволят вам разговаривать с SEO-оптимизаторами примерно на одном языке.

Раньше для хороших позиций в поисковиках был важен контент, то есть содержимое страницы. Поэтому многие нехорошие оптимизаторы делали просто: внизу страницы сайта белым шрифтом на белом фоне страниц на 5 были размещены повторяющиеся ключевые слова. Чем больше повторений ключевого слова, тем выше ваша позиция в поиске.

Затем поисковики стали умнее, белый шрифт на белом фоне стал наказываться, плюс появился процент оптимального веса ключевого слова. Если упоминаний ключевого слова становилось слишком много (или слишком мало), ваша страница улетала в низ рейтинга.

Но оптимизаторы и с этим научились бороться. Этот уровень развития поисковых систем породил такую вещь, как seo-копирайтинг. Интернет был наводнен текстами типа «На нашем сайте лучший выбор пластиковых окон, потому что пластиковые окна – это именно то, что ищут покупатели, которые хотели бы поставить себе пластиковые окна».

Заходит как-то seo-специалист в бар, купить алкогольные напитки, клубы, лучшие бары в Москве, заказать банкет в ресторане…

Следующим шагом поисковые системы придумали кроме содержимого сайта учитывать также ссылки с других сайтов. Считалось, что если на страницу ссылается много других сайтов, то она хорошо отвечает на определенный запрос пользователя. Оптимизаторы начали покупать искусственные ссылки, появилась целая многомиллионная индустрия с многочисленными биржами ссылок.

Ссылки и сейчас имеют значение, но к ним добавился новый фактор – поведение пользователя. Если после перехода на ваш сайт пользователь проводит у вас много времени, смотрит много страниц и не возвращается в поисковую систему, чтобы поискать другие ответы на заданный вопрос, значит, этот сайт хорош, и его надо поднять выше в поиске. Соответственно, оптимизаторы начали накручивать так называемые «поведенческие факторы».

В итоге на сегодняшний день наиболее правильной стратегией будет такая. Создавать на сайте как можно больше полезного контента. На каждый, даже узкий запрос пользователя, связанный с тематикой вашего сайта, на сайте должна быть отдельная страница с адекватным содержанием. То есть не просто страница про «Отели Барселоны», но и «Отели Барселоны 4* в центре города с бассейном». Дальше на эти страницы должно быть размещено некоторое количество ссылок, причем существенное количество ссылок должно быть внутренними, внутри вашего сайта.

Ну и плюс к этому необходимо поработать над удобством пользования сайтом, чтобы человек действительно находил на сайте исчерпывающую информацию по интересующему его запросу. Благодаря именно этому подходу поисковиков качество сайтов, находящихся в выдаче на первых позициях, наконец, стало улучшаться. Теперь уже очень редко можно встретить там сайты с бессмысленными seo-текстами.

Следует подготовиться к тому, что срок продвижения до нормальных позиций в поиске может быть довольно значительным. Если у вас достаточно конкурентная тематика, то вам предстоит несколько месяцев инвестиций без существенного улучшения позиций.

Контекстная реклама

Более простой, самый массовый и быстрый способ продвижения в Интернете – это контекстная реклама в таких системах, как Яндекс. Директ и Google.Adwords. Однако, как выясняется, далеко не для всех эта форма рекламы является простой. На днях я объяснял основные принципы контекстной рекламы супруге, которая недавно стала хозяйкой маникюрного салона.

Постараюсь и вам объяснить это простым и понятным языком. В дальнейшем я буду говорить про Яндекс. Директ, однако в Google.Adwords все происходит практически аналогично, и, освоив хорошо одну из систем, вы достаточно легко сможете работать и с другой.

Когда вы заходите в поисковую систему Яндекс и вбиваете запрос, например, «пластиковые окна», то на странице результатов поиска вверху и внизу будет несколько объявлений, выделенных другим фоном, – это и есть контекстная реклама. Верхний блок при этом называется «Спецразмещение».

Результаты поиска между рекламными объявлениями, обычно пронумерованные от 1 до 10 и показанные на белом фоне, – это обычный поиск, который Яндекс делает по своим секретным алгоритмам. На попадание в эти результаты влияет SEO-продвижение, про которое я рассказывал выше. Напрямую купить эти места невозможно.

Цена на контекстную рекламу выставляется за клики, то есть за каждый переход с такой рекламы на ваш сайт. По каждому запросу цена клика разная и постоянно меняющаяся. Фактически, это постоянный автоматический аукцион.

Вы сами устанавливаете цену, которую можете платить за один переход на ваш сайт. И чем больше вы готовы платить за переход, тем выше вы будете находиться в списке объявлений. Если вы готовы платить за каждый переход больше всех, то вы попадете в «Спецразмещение», которое находится в самом верху страницы.

Очевидно, что цена одного перехода на ваш сайт будет зависеть от уровня конкуренции за тот или иной запрос. Если конкурентов у вас нет и вы будете единственный по данному запросу, то ваша ставка будет минимальная – 30 копеек за переход. Но надо сказать, что сейчас практически по всем хоть сколько-нибудь коммерческим запросам уже есть какое-то количество рекламодателей, так что надеяться, что вы будете один, не приходится.

Размещение объявления в системе Яндекс. Директ осуществляется автоматически. Зарегистрироваться и начать работу можно по адресу http://direct.yandex.ru. Если у вас уже есть логин на Яндексе, то вы сможете сразу составлять рекламную кампанию. Стоимость минимальной рекламной кампании – 300 рублей.

Все начинается с выставления параметров рекламной кампании:

• География. Вам нужно выбрать регионы, в которых будет показываться ваша реклама. Система будет сама определять местонахождение пользователя и показывать ему только рекламу, актуальную в том или ином регионе. Если вы работаете только в Самаре, нет смысла показывать рекламу жителям Тольятти и тем более Хабаровска.

• Время показа рекламных объявлений. Если вы не работаете в выходные и по ночам, а для продажи клиенту вам нужно живое общение, то есть смысл отключить рекламу на время, когда ваш офис не работает.

• Показывать ли рекламу только на Яндекс или также и на площадках Рекламной Сети Яндекса. Как правило, качество посетителей с сайтов рекламной сети (десятки тысяч сайтов-партнеров Яндекса, которые транслируют его рекламные объявления) несколько хуже, поэтому есть смысл ставить для таких сайтов меньшую стоимость клика. Учтите, что в каждом случае ситуация может быть разная, поэтому протестируйте разные варианты.

• Стратегия. Один из самых важных пунктов настройки кампании. Тут вы можете выбрать разные варианты: хотите ли вы ограничить максимальный недельный бюджет либо вы хотите вручную устанавливать цену клика по каждому запросу. Для первых кампаний я бы посоветовал выставить комфортный для вас максимальный недельный бюджет (скажем, 2000 рублей в неделю) и максимальную цену клика (например, 3 рубля), а потом, по мере освоения системы, вы сможете корректировать эти параметры.

Остальные настройки менее важны, и для начала можно не обращать на них внимания.

На следующем этапе мы составляем текст объявления, который состоит из нескольких частей:

Это очень важный этап – правильно составить текст объявления. В идеале в заголовке объявления должна быть фраза, максимально соответствующая запросу пользователя. То есть, если запрос «путевки в Турцию», то и в заголовке должно быть что-то вроде «Отличные путевки в Турцию», а если запрос «отдых в Турции» – то соответственно, «Отличный отдых в Турции».

В заголовке и тексте не стоит перечислять много различных услуг. Например, в объявлении на запрос «маникюр» не стоит писать «Маникюр, педикюр, наращивание ногтей, коррекция» и т. д. Пользователь задает конкретный вопрос и должен получить конкретный ответ.

Приступая к размещению контекстной рекламы, вы быстро заметите, что конкуренция по самым популярным запросам в вашей тематике очень высока и такие клики очень дорогие. Поэтому секрет успеха в данной ситуации – охватывать максимальное количество менее очевидных запросов.

Так, наши туристические рекламные кампании охватывают десятки тысяч ключевых слов, по которым конкуренция сильно ниже, чем по самым очевидным – «горящие туры» или «отдых в Турции». Чем больше запросов вы охватите, тем лучше будет эффект. В тематике туризма, например, ключевых запросов может быть не один миллион, и мы постоянно расширяем наши кампании, чтобы охватить побольше. В других тематиках основных слов может быть немного, не более сотни. Тут, конечно, конкуренция за эти сто слов будет намного жестче.

На следующем этапе вы выставляете цену клика, которую готовы платить по тому или иному ключевому запросу. Для того чтобы понять разумную цену клика, вам нужно хотя бы приблизительно понять, как выглядит ваша «воронка продаж». Вот как это может выглядеть на примере туризма:

При таких показателях конверсии 1 и конверсии 2 видно, что максимальная цена клика, при которой мы выходим «в ноль», – это 18 рублей. Если цена клика выше, то реклама будет убыточной, а если ниже, то мы получаем прибыль.

На первоначальном этапе вы можете не ставить цену клика для каждого запроса, а просто выбрать стратегию с максимальным недельным бюджетом (например, 5000 рублей в неделю) и максимальной ценой клика (например, 10 рублей) и дальше уже менять эти параметры в зависимости от скорости расходования средств и получаемых результатов.

Будьте осторожны: если поставить слишком высокие ставки, то весь ваш бюджет может израсходоваться за час. Поэтому очень не рекомендую на первом этапе класть на счет в Яндекс. Директ большие суммы, лучше довносить понемногу. У меня были случаи сливания пары тысяч долларов за пару часов. Поэтому бдительность прежде всего!

Сама система Яндекс. Директ будет ненавязчиво предлагать вам выставлять максимальные цены кликов, например, чтобы вы вошли в «спецразмещение». Однако, в большинстве случаев, это будет слишком дорого и далеко не всегда эффективно.

Не ждите на первоначальном этапе от контекстной рекламы каких-то фантастических результатов. Когда мы запускали рекламу маникюрного салона, то поначалу для моей супруги каждый клик был событием. Но скоро она поняла, что только немногие перешедшие на сайт по контекстной рекламе в итоге звонят в салон.

Так что не стоит удивляться, что у вас в день 30–40 кликов, а звонков почти или совсем нет. Чтобы реально почувствовать приток клиентов, нужно обеспечить приток на сайт хотя бы нескольких сотен посетителей в день. Если в Яндекс. Директ вы уже собрали все запросы вашей тематики по максимально приемлемой для вас цене, а трафика все равно немного, то можно использовать другие каналы, в первую очередь Google.Adwords. А когда и он будет полностью охвачен, можно браться за рекламу в социальных сетях – Facebook, ВКонтакте, Одноклассники. Не рекомендую использовать систему «Бегун». Я не знаю ни одного успешного кейса рекламы там, как правило, трафик оказывается совершенно мусорным.

Нюансов в контекстной рекламе очень много, и если вы планируете тратить на нее больше чем 15 тысяч рублей в месяц, то рекомендую обратиться в рекламное агентство, которое специализируется на такой форме рекламы. Обычно такие агентства получают комиссию от Яндекса (особенно при больших объемах), и вы не потратите больше денег, но получите грамотно выстроенные рекламные кампании. Конечно, далеко не всякое агентство работает качественно.

Пожалуй, главный критерий выбора агентства – это уровень их аналитики. В идеале, вам должны предоставить доступ к детальной статистике, в которой должно быть видно не просто количество кликов и потраченных денег, но также и конверсия в заявки по каждому ключевому запросу и объявлению, которое у вас работает. Для этого на вашем сайте нужно соответствующим способом настроить цели – в этом также поможет агентство.

Формула ODC в рекламе – Offer, Deadline, Call to Action

Я позволю себе воспользоваться служебным положением. Благодаря тому, что мы управляем порталом Turizm.ru, на котором ведутся десятки рекламных кампаний туристических фирм, мы знаем изнутри очень важные цифры. Мы внимательно анализировали эффективность той рекламы, которая размещается у нас на портале.

Два рекламных блока, размещенных на одном и том же месте, могут отличаться по своей эффективности в три раза. И учитывая, что за такую рекламу нам платят за месяц, то один клиент получает посетителя на свой сайт за 3 рубля, а другой за 9 рублей. Хотя это, по сути, один и тот же рекламный источник.

Для хорошей эффективности реклама должна соответствовать принципу ODC (Offer – Deadline – Call to Action).

Offer – это какое-то интересное конкретное предложение. Не просто «Отдых всей семьей! Туры по всему миру. Египет, Шри-Ланка, Гоа. Дешево. Лучшие цены. Индивидуальный подход. Личный менеджер». По сути, это общие слова, которые не вы один говорите. Замыленный взгляд современного потребителя просто отфильтрует такие вещи и ни к какому действию не побудит. А должно быть, скажем: «5* в Турции всего за 17 900 рублей».

Обратите внимание, как, к примеру, рекламируются сети магазинов электроники. Вы никогда не увидите в их рекламе «Холодильники, стиральные машины, пылесосы, телевизоры». Это всегда будет один конкретный товар, с привлекательной ценой. Не факт, что вы купите именно его, но эта цена побудит вас сделать первый шаг. Обратиться в магазин, позвонить. А дальше уже успешный продавец сориентирует вас на то, что больше всего нужно продать компании в данный момент времени.

Но предложение должно быть действительно сильным, цепляющим. Просто «скидка 3 %» вряд ли кого-то всерьез зацепит. Помните про зачеркнутые цены? «Только сегодня! 14 900 рублей / 9900 рублей». Это может быть наивно, но это реально работает!

Второй элемент формулы – D. Deadline – ограничитель по времени. Ваше предложение может быть и интересным, но никто на него не отреагирует, потому что оно действует вечно. Клиент видит и понимает, что это интересно, но «сейчас времени нет, зайду как-нибудь позже, расскажу жене».

Если же вы ставите ограничитель, например «Только при бронировании до 31 мая!», и это пишете не мелким шрифтом внизу, а крупным шрифтом на видном месте, то клиент понимает то, что предложение интересное, но оно скоро закончится, поэтому надо действовать срочно, «взять ноги в руки» и прийти хотя бы посмотреть.

Ограничитель может быть как по времени, так и по количеству мест, например, «Последние ДВА билета в Турцию по 9900 рублей!» Турбизнесу в этом смысле повезло, у нас реально заканчиваются места в отелях и авиабилеты, так что даже придумывать ничего особо не нужно. В других нишах, где товары постоянны и всегда в наличии, конечно, приходится тяжелее.

Ограничитель не может быть очень долгим. Чем дольше действует ограничение, тем хуже оно работает. Задача ограничителя – подтолкнуть человека сделать звонок прямо сейчас. Для этого имеет смысл на сайте запустить такую игрушку, как обратный отсчет. «До окончания акции осталось 8 часов 55 минут, 54 минуты, 53, 52» и т. д. Любой программист прикрутит такую штуку на сайт максимум за пару часов.

И наконец, третий элемент формулы – C. Call to Action – призыв к действию, четкое указание, что клиенту нужно сделать, например, «Звоните сейчас», «Оставьте заявку» и т. д. Например, когда на сайте «1001 Тура» рядом с телефоном мы повесили «Звоните сейчас», то нам почему-то стали больше звонить. Правда, были побочные эффекты, когда люди звонили в три часа ночи и говорили: «Ну у вас же написано – звоните сейчас!»

Прелесть ситуации в том, что, несмотря на то что эту формулу уже очень много лет продвигают в России, реально совсем немногие ее используют. А значит, у вас есть отличный шанс выделиться из общей массы.

О важности отзывов

Одним из очень важных факторов, влияющих практически на любую покупку, является мнение окружающих. В Интернете самым популярным проявлением таких мнений являются отзывы о различных товарах и услугах. Парадокс, но все другие формы рекламы могут оказываться более эффективными, если они подкреплены хорошей репутацией продавца в Интернете.

Отзывы могут размещаться на вашем собственном сайте, на сайтах-агрегаторах отзывов, а также в социальных сетях. Существует огромное количество сайтов, собирающих отзывы по различным тематикам. Для интернет-магазинов, к примеру, основным сайтом отзывов является Яндекс. Маркет. В туризме отзывы можно почитать на www.turizm.ru, www.otzyv.ru, www.tophotels.ru и др.

Важная психологическая тонкость, связанная с отзывами. Если компания не предпринимает никаких действий для стимулирования отзывов, то существенную часть отзывов будут размещать недовольные клиенты. У нас, к примеру, по опросам наших вернувшихся клиентов, довольны отдыхом более 95 % туристов. Однако в Интернете соотношение хороших и плохих отзывов совсем другое. Просто потому, что говорить спасибо у нас как-то менее принято, чем ругаться.

Вполне очевидно, что с этим нужно что-то делать. Репутацией в Интернете необходимо сознательно управлять. Самый примитивный способ, который практикуют некоторые компании, – это самостоятельное написание отзывов о своей работе. Естественно, положительных. Однако это все же метод абсолютно некорректный, и сайты отзывов регулярно с такой практикой борются.

Я часто видел, что люди начинают себя расхваливать, петь дифирамбы, при этом пишут литературным языком и используют такие формулировки, которыми обычный человек никогда писать не будет. Такие отзывы будут работать только во вред. Мы с такими попытками сталкиваемся регулярно на нашем сайте www.turizm.ru, когда турфирмы пытаются размещать о себе липовые отзывы. Существует ряд аналитических инструментов, применяемых всеми серьезными сайтами отзывов, которые позволяют выявлять и блокировать такие нечестные отзывы.

Правильной тактикой будет стимулирование ВСЕХ ваших клиентов размещать отзывы о вашей работе. Для этого клиентов нужно поощрять какими-то пряниками. Причем, чтобы все было честно, поощрять надо любые отзывы, а не только положительные.

Поэтому недавно мы ввели поощрение наших клиентов, разместивших любой отзыв на интересующих нас сайтах. После размещения отзыва на мобильный телефон данного человека мы кладем 300 рублей. После внедрения этой премии наша репутация в Интернете стала заметно улучшаться. Причем отзывы эти абсолютно честные, от наших реальных клиентов. Разница только в том, что без стимулирования эти отзывы, скорее всего, никогда не были бы размещены.

Также очень важно правильно работать с негативными отзывами. Не всегда правильно стремиться удалить негативный отзыв с какого-то сайта, пытаясь давить на администрацию сайта. Гораздо эффективнее будет решить проблему клиента и разместить ответ на отзыв, с рассказом, что было сделано для исправления ситуации. Если исправить уже ничего нельзя, то хотя бы посочувствуйте человеку публично, предложите компенсацию или скидку на следующую покупку.

По крайней мере, другие люди будут видеть, что вы следите за своей репутацией и пытаетесь исправить свою ошибку. Ну а человек, проблема которого была решена, как правило, будет более лояльным, чем человек, который ни с какими проблемами не столкнулся. А все адекватные люди понимают, что ошибки бывают у всех. Важно правильно с этими ошибками работать, вовремя их исправлять.

Обратите также внимание на то, как размещены отзывы на вашем собственном сайте. Если, чтобы добраться до отзывов, посетителю надо делать несколько кликов, можно считать, что отзывов на сайте нет. Чтобы отзывы реально влияли на продажи, они должны быть заметны. Их стоит выводить и на главной странице, и на внутренних, а также на страницах определенных товаров.

Если люди могут сами размещать отзывы на вашем сайте, постарайтесь, чтобы они были персонифицированными, чтобы это был конкретный человек с именем, возможно, фамилией, городом, электронной почтой. Пусть в отзывах будут ошибки, разные стили. Совсем не обязательно все переводить в литературный текст. К отзывам с опечатками будет явно больше доверия.

Ну и, конечно, отзывов должно быть много. Вспомните себя. Если про какую-то компанию вы не найдете никаких отзывов, будете ли вы ей доверять? Вряд ли. Уж лучше, если есть разные отзывы – и плохие, и хорошие, чем никаких.

Если о вас никто не пишет отзывов, попробуйте обзванивать ваших состоявшихся клиентов и собирать отзывы голосом по телефону. Потом эти отзывы переводите в текст и размещаете на сайте. Так мы делаем с вернувшимися туристами «1001 Тура». Это явно будет лучше, чем ничего.

Если хотите больше узнать про правильную работу с отзывами, рекомендую вам отличную книгу Джанелл Барлоу «Жалоба как подарок».

Продающий сайт

Сайт для бизнеса – это, конечно, огромная тема, на которую написано огромное количество книжек. Но, как и во многих других областях, многие книжки пишутся либо теоретиками, либо людьми, которые продают свои услуги. В этой главе я постараюсь дать взгляд предпринимателя на работу интернет-сайта.

При этом я предлагаю принять за аксиому, что практически любому бизнесу сайт просто необходим. Наша компания без интернет-сайта просто не состоялась бы. Ну и я думаю, что прошли те времена, когда сайт мог сделать сын бухгалтера, студент первого курса. Современный сайт должен делаться профессионалами.

Очень часто, когда делается новый сайт, огромное внимание уделяется дизайну. Считается, что он должен обязательно быть красивым. На то, чтобы нарисовать и утвердить картинку главной страницы, обычно уходит огромное количество времени. При этом очень мало кто думает про такие примитивные вещи, как простота продвижения в поисковых системах, а также степень «конверсионности» сайта, то есть способность сайта превращать посетителей сайта в покупателей. А на самом деле именно это – самое главное.

Именно этим вопросам стоило бы уделить основное внимание на этапе проектирования сайта, если вы хотите, чтобы сайт был реально рабочим инструментом, а не просто примитивным набором красивых страниц, от которых нет никакой пользы, но адрес которого можно смело указать в визитках.

Понятно, что степень крутизны и функциональности сайта сильно зависит от бюджета. В идеале стоило бы заказать серьезное юзабилити-тестирование, написать детальное техническое задание и т. д. Но сейчас я скажу штуку, страшную для крутых веб-студий.

Эффективным и продающим вполне может быть и обычный сайт, сделанный на стандартном движке типа Bitrix или даже бесплатном WordPress. Для первого сайта начинающегося бизнеса это будет нормальное решение.

Конечно, если вы получили пару миллионов долларов инвестиций на то, чтобы построить лидера рынка в своей нише, то лучше потратить из них пару сотен тысяч на то, чтобы сделать реально крутой сайт. Во всех других случаях актуальнее будет заморочиться насыщением сайта максимальным количеством «продающих фишек», которые позволят получать с сайта большой поток обращений.

Крайним вариантом простого сайта будет одностраничный «Лендинг» или «Продающая страница», про которую я расскажу чуть ниже.

Самая главная задача сайта – любыми способами вытаскивать контакты клиента, чтобы дальше с ними могли работать профессиональные продавцы. Статистика большинства сайтов показывает, что 95–98 % посетителей просто уходят с сайта навсегда.

Эту вопиющую несправедливость можно частично исправить. Вот несколько способов повысить эффективность вашего сайта. Их качественное внедрение даже на уже действующем сайте не потребует очень много сил и средств, зато может удвоить или даже утроить количество контактов, которые вы получаете при той же самой посещаемости сайта.

• Покажите свой статус. Напишите на видном месте про много лет работы вашей компании, много офисов продаж или магазинов, разместите отзывы клиентов, грамоты и дипломы и т. д. Нужно показать посетителям сайта, которые пока ничего о вас не знают, что вашей компании можно доверять. Что вам доверяют уже много других людей. Никто не хочет работать с шарашкиной конторой. Даже если у вас интернет-магазин, поставьте адрес физического места, где можно забирать заказы. Это существенно повышает доверие к вам. Если у вас нет совсем ничего – попробуйте немного пофантазировать, но в разумных пределах:).

• Покажите, что сайт жив. На сайте должны быть актуальные новости, акции. Если дата последней новости на сайте – 2 года назад, вряд ли вам будут доверять.

• Телефон на самом видном месте. Если вы работаете на всю страну – не помешает номер 8-800. Но только в дополнение к основному номеру с кодом вашего города. Тесты мои и моих партнеров показали, что лучше всего работает не номер 8-800, а телефон родного для посетителя сайта города. Например, на сайте www.1001tur.ru город посетителя определяется автоматически, и ему показывается номер офиса в соответствующем городе. Это делается не очень сложно, толковый программист сделает такую штуку за пару часов с помощью базы GEO-IP. Но, конечно, это актуально, если у вас достаточно разветвленный бизнес.

• Обратный звонок. Клиенту надо дать возможность, оставив только свой номер, получить от вас звонок. Кто-то экономит на разговорах, кто-то может находиться в роуминге, кто-то просто любит находиться в пассивной позиции:). В любом случае, дайте клиентам такую возможность.

• Форма сбора контактов. Очень важно не отпускать посетителя с сайта с пустыми руками. Если не получается ему сразу что-то продать, постарайтесь по крайней мере подписать его на вашу рассылку. Только это должна быть не рассылка ваших новостей, которая никому не интересна. Лучше придумать полезную рассылку, например, «Как правильно выбрать холодильник». Подробнее об этом я напишу ниже.

• Онлайн-консультант. Для внедрения такой технологии на сайт существуют специальные системы, которые за абонентскую плату в 1–3 тысячи рублей в месяц позволят вам консультировать посетителей вашего сайта. Работу онлайн-консультантов нужно систематизировать. В нашем варианте хорошо работают прописанные скрипты, ориентированные на получение контакта у клиента.

В качестве онлайн-консультантов у нас работают специальные люди, которые больше ничем не занимаются. Эти люди работают по особому сменному графику, поэтому мы консультируем людей и получаем заявки круглосуточно. Они получают премию за каждую размещенную в системе заявку. В итоге, благодаря большой посещаемости нашего сайта, в месяц мы получаем несколько тысяч заявок от онлайн-консультантов и продаем больше 200 туров.

• Цепляйте уходящих посетителей. Некоторые считают, что эта техника слишком навязчива. И действительно, пришла она изначально из интернет-порнографии. Но в некоторых ситуациях она может быть вполне уместна. Суть в том, что, когда посетитель пытается покинуть ваш сайт, вы выдаете ему всплывающее окно «Не уходи, у нас есть для тебя кое-что очень интересное» и ниже две кнопки «Покинуть страницу» и «Остаться».

При выборе «Остаться» клиента можно оставить на той же странице, где он был, либо перекинуть на другую, например, на страницу со специальным предложением или дополнительной скидкой. Особенно уместна эта форма будет на страницах оформления заказа, чтобы уменьшить слив посетителей, которые уже начали оформлять у вас заказы, но по каким-то причинам передумали.

• Расставьте как можно больше форм сбора заявок на всех страницах сайта. Они должны быть в разных местах: и справа, и слева, и сверху, и снизу. Три-четыре различные ссылки на форму заявки в разных местах сайта существенно увеличивают количество этих заявок. Ну и важный момент: не стоит делать эти формы заявок слишком объемными. Если клиенту придется заполнить целую анкету для получения прайса, то, скорее всего, он плюнет и уйдет.

Каждое дополнительное поле в форме заявки уменьшает конверсию этой формы.

В идеале в форме должны быть только поля «Имя» и «Телефон». И только в случае, если вы получаете действительно большой поток некачественных заявок, с которым никак не справляетесь, будет иметь смысл усложнять форму, добавляя туда дополнительные поля. Тогда заявок будет меньше, но они будут более целевыми, меньше будет клиентов, которые просто интересуются.

• Облегчайте посетителю выбор. Не заставляйте посетителя копаться в огромных каталогах вашей продукции, использовать формы поиска с большим количеством полей. Помогите посетителям сайта сделать выбор. Продайте то, что выгодно продать вам и что будет интересно посетителю. Лучше всего использовать инструмент, называемый «Локомотив продаж». Выбирайте самые актуальные товары как для главной страницы, так и для внутренних разделов, чтобы они сразу бросались в глаза посетителям.

• «Дожимайте» посетителей, оставивших заявки на сайте. Мы проанализировали статистику заявок с нашего сайта и выяснили, что в среднем с момента отправки заявки до покупки тура проходит около недели. И конечно, в это время неправильно будет оставить клиента наедине со своими мыслями. Нельзя допускать, чтобы его внимание захватило какое-то другое турагентство. Поэтому мы придумали серию писем, которая отправляется клиенту в течение недели после отправки заявки. Сначала мы подтверждаем, что заявка получена, потом еще раз рассказываем клиенту о наших преимуществах и стараемся развеять наиболее популярные сомнения. И наконец, в конце мы предлагаем оценить качество работы наших сотрудников и убеждаем оставить отзыв. После внедрения такой серии «дожимающих» писем конверсия заявок в продажу выросла примерно на 2 %, что в масштабах нашей компании дало очень существенное увеличение продаж.

Еще мы придумали продающие фишки для сайта, поделили его на сегменты. Обычный сайт – это 300 000 000 туров, а мы стали выделять особые предложения. Очень большой выбор – это плохо. Клиенту всегда надо давать тот выбор, который ему впору. И работать по системе касаний, которая предполагает напоминания о себе, главное – изобрести поводы.

Мы стали не просто рекламировать туры, а написали для клиентов руководство пользователя. Это целый обучающий курс «Как выбрать тур», мы даем много полезной информации и создаем с клиентами с помощью сайта и различных рассылок доверительные отношения.

Лендинги – зачем, как, почем?

Компания «1001 Тур» тратит очень много сил для поддержания и развития своего сайта. Над этим трудится целый отдел из программистов, верстальщиков, дизайнеров, редакторов. Но в последнее время появились технологии, которые позволяют массово привлекать клиентов из Интернета без использования сложного и дорогого сайта. Одна из таких технологий получила в России название «Лендинги», или «Продающие страницы».

Суть ее в том, что для продвижения того или иного товара или услуги делается одна страница, по определенной структуре. И на этой странице пользователь может совершить всего одно действие – отправить заявку. И за счет того, что посетителю больше некуда деться с этой страницы, конверсия ее оказывается очень высокой. А дальше, когда такая продающая страница создана, на нее направляется трафик из большого количества источников, в первую очередь, из контекста.

Когда я впервые столкнулся с этой технологией, мне казалось, что в туризме она никак не будет работать. Какой нормальный посетитель будет оставлять заявку, не получив полноценной информации о туре? Однако первые эксперименты показали, что я ошибался.

Технология сработала, и сейчас «1001 Тур» получает в месяц тысячи заявок на туры через продающие страницы. И так же она работает очень во многих других отраслях, я видел десятки очень успешных примеров.

Если вам интересно получить актуальную подборку эффективных продающих страниц из разных ниш, заходите на сайт www vatutin.ru/bonus. Там мы собрали несколько качественных примеров.

Конечно, нужно понимать, что качество заявок и звонков с продающих страниц будет ниже, чем с сайта, где клиент получил более подробную информацию. Но, несмотря на это, большинство клиентов, которые отправляют заявки с продающих страниц, – совсем не пустые. Просто они требуют несколько большего внимания и времени на обработку, для них нужны иные, специально разработанные скрипты.

Как конкретно должна выглядеть продающая страница? На ней должно быть несколько основных блоков:

• яркий цепляющий заголовок, возможно, какая-то провокация. Желательно, заголовок должен быть не просто про товар или услугу, а про решение какой-то проблемы клиента. «Как похудеть на 7 кг за два месяца?», «Сэкономьте 20 % на установке пластиковых окон», «Не покупайте тур, не позвонив нам» и т. д. По заголовку человек сразу должен понимать, что это для него, даже не читая дальше;

• форма захвата. В ней должно быть минимальное количество полей, желательно, только «Имя» и «Телефон» или «Имя» и «E-mail». Чем больше полей, тем ниже будет конверсия данной формы;

• подробное описание предложения, выгоды, которые клиент получит;

• причины, почему клиенту нужно отправить заявку, причем именно сейчас. Акция с ограниченным сроком действия, подарок и т. д.;

• отзывы.

Правильное построение продающей страницы – это совсем не простой процесс, и скорее всего, особенно если вы планируете тратить на ее продвижение большие деньги, вам не обойтись без помощи профессионала. Цена разработки качественной продающей страницы может быть от 5 тысяч у студента-фрилансера до 100 и более тысяч рублей в профессиональной компании с большим опытом.

И тут важно понимать, что сразу создать хорошую страницу с высокой конверсией не получится. Если позволяет бюджет, имеет смысл заказать несколько таких страниц, чтобы потом протестировать, какая из страниц работает лучше. «Лучше» в данной ситуации означает, что страница должна давать более высокую конверсию из посетителей, отправивших заявку. Но при этом, конечно, соблюдая баланс. Легко добиться высокой конверсии продающей страницы, дав заведомо невыполнимые обещания, например, «Новый IPhone 5 за 999 рублей». Но такие заявки вряд ли вам нужны.

Необходимо провести большое количество экспериментов, тестируя различные варианты картинок, цветов, текстов. И для этого нужна качественная система аналитики, позволяющая проводить A/B тестирование (когда одновременно запускается несколько вариантов продающей страницы, на каждый из этих вариантов направляется одинаковый поток посетителей одинакового качества и выбирается наилучший результат).

К примеру, когда мы создавали продающие страницы, мы тестировали различные цифры скидок во фразе «Горящие путевки со скидкой до X %». И по мере того, как мы уменьшали скидку с 50 до 40, 30, 20 процентов, конверсия продающей страницы заметно уменьшалась.

После того, как страница создана, ее нужно продвигать в первую очередь с помощью контекстной рекламы. На этапе продвижения вам нужно обязательно считать экономику вашей продающей страницы. Показателей там всего несколько. Нужно посчитать их за определенный период (оптимально – неделю). Ниже приведу пример из сферы туризма. Вариант 1 – хороший. Остальные варианты – не очень…

Получившиеся цифры четко покажут, выгодно вам использование продающей страницы или нет. В приведенном примере, полученном на наших цифрах, использование продающих страниц в варианте 1 весьма выгодно. Во всех остальных вариантах – нет. В таблице видно, как ухудшение всего одного параметра убивает эффективность продающей страницы.

Еще более крутой вариант «Лендинга» – это так называемый «мультилендинг», когда создается не одна страница, а целая структура страниц, с общей канвой, но чуть различающаяся в деталях. И в зависимости от того, по какому запросу человек переходит на мультилендинг, страница выглядит несколько иначе, с включением слов, которые запрашивал человек.

Если запрос был про туры в Турцию, то вся страница под это и заточена. А если про отдых в Анталии, значит, страница будет совсем другой. При такой схеме конверсия продающих страниц существенно повышается за счет более точного соответствия запросу пользователя.

Очень важный момент при использовании этой техники – вы должны достаточно оперативно связываться с клиентом после получения заявки. Если вы проверяете такие заявки, допустим, раз в день, то, скорее всего, большинство клиентов вы потеряете. Ведь скорость ответа клиенту также влияет на конверсию. То есть вам важно, чтобы после получения заявки от клиента максимум в течение 20–30 минут вы с ним связались. Тогда вероятность продать ему тур оказывается гораздо выше.

Вообще самый крутой вариант, если вы сможете наладить автоматический мгновенный звонок клиенту сразу же после того, как он отправил заявку. Для этого существуют специальные технологии. Сразу после отправки клиентом заявки такая система делает одновременный звонок клиенту и вашему менеджеру и связывает их, пока клиент еще тепленький и не ушел с вашего сайта.

Используйте такую технику, и я думаю, что клиентов и заявок у вас существенно прибавится.

E-mail маркетинг

Рассылки являются очень важным элементом общения с клиентами во многих бизнесах. В компании «1001 Тур» существует много различных рассылок, как для частных клиентов, так и для наших партнеров-турагентов. Конечно, мы не говорим про спам, все клиенты должны добровольно подписываться на нашу рассылку или хотя бы иметь возможность легко от нее отписаться.

Например, всем, кто просматривал на нашем сайте страницы с турами, перед уходом с сайта предлагается подписаться на рассылку полезных советов именно по той стране, которая интересует потенциального покупателя. Например, «Как безопасно и выгодно отдохнуть в *название страны*».

Человек, подписываясь на рассылку, начинает получать интересную и полезную информацию, которую не вычитаешь в журналах и газетах. Об этом редко говорят турагентства своим клиентам. А нам не жалко – ведь мы действительно хотим, чтобы наши клиенты отдыхали безопасно и комфортно. В конце рассылки мы дарим сертификат на покупку тура на особых условиях, который действителен в течение определенного времени.

Подобная бесплатная выдача информации дает неоспоримые плюсы. Сравните сами: все ваши конкуренты наперебой кричат: «Купи у нас! Купи у нас!» Вы же выходите на своеобразный уровень доверия. Если человеку бесплатно дали полезный, дельный совет, то нормальный человек чувствует себя несколько обязанным, он чувствует, что он должен дать что-то в ответ (купить у вас что-либо).

Фактически это модель двухшаговых продаж.

Мы не сразу пытаемся клиенту что-то продать, а сначала даем ему что-то бесплатное. В других бизнесах можно продавать сначала что-то дешевое, чтобы получить доверие, а дальше уже продавать дорогие услуги. И на первом шаге, продвигая и продавая дешевое, цель заработать не ставится. Цель – получить клиента, на котором зарабатывать будем уже в будущем.

И рекламировать нужно уже не ваши товары или услуги, а вот это самое первое бесплатное или дешевое предложение, которое в английской терминологии называется «Front end».

Но чтобы добиться хорошего эффекта от рассылок, важно соблюдать определенные правила.

Исключительно важен копирайтинг, то есть не только про что пишется, но и как пишется. Все письма должны писаться живым, человеческим языком, без канцеляризмов. Когда мы только начинали работать с рассылками, у нас были всякие крайности.

Сначала мы писали суровые письма из серии: «Уважаемый Петр Иванович, от лица компании «1001 Тур» и всего нашего коллектива рады поприветствовать Вас. Вы получили данное письмо, поскольку когда-то были зарегистрированы в нашей базе постоянных клиентов. Позвольте предложить Вам…».

Были у нас и хулиганские рассылки с заголовком типа «Александр Сергеевич, я лоханулась…», что для культурных подписчиков рассылки турагентства было, конечно, перебором. Такой ответ на эту рассылку был одним из самых приличных:

«Барышня, вам не кажется, что некорректно так выражаться! Ваши сообщения я отнесу в спам!!!!!!!!!!!!!!! Не хочу, чтобы какие-то лохушки засоряли мою почту!!!!!!!!!!!»

Некоторые прямо посылали нас матом:).

В итоге мы нашли тот живой стиль, обычный человеческий язык, который вызывает наибольший отклик наших подписчиков. Представьте, что вы пишете письмо хорошему другу, и именно в этом стиле пишите письмо клиентам.

Следующий момент – это важность сегментации клиентов. Нежелательно слать все письма всем. Клиентов надо разделять на основании тех данных, которые у вас есть. В нашем примере мы сегментируем клиентов по странам, которые их интересуют. Также можем делать отдельные рассылки вип-клиентам, клиентам, которые интересовались горящими турами, и т. д.

Если хотите подробнее узнать про техники написания рекламных писем, рекомендую вам книгу Дэна Кеннеди «Продающее письмо».

Важно соблюдать в рассылках баланс между рекламой и полезной информацией. Для этого подойдет формула «3:1 – сначала кормим, потом едим», то есть на три письма информационных будет одно рекламное. Если в рассылке будет слишком много рекламы, то многие клиенты будут отписываться от нее, что нам совсем не нужно.

Важно качественное оформление рассылок. Письма должны быть качественно и аккуратно сверстаны.

Безусловно, существуют разные «религии» в e-mail маркетинге. Кто-то ратует за простой черный текст на белом фоне. Кто-то – за письмо, полное картинок.

Я предлагаю не верить на слово ни тем, ни другим. Проведите собственный тест, разослав по вашей базе примерно поровну писем и первого, и второго вариантов. И дальше оцените на цифрах, какой из вариантов вызвал лучшую реакцию. Большинство систем рассылки позволяют легко провести такое A/B тестирование.

Следите за оптимальной частотой рассылок. Если клиент сам подписался на серию писем, то вполне уместно слать ему письма ежедневно. Если вы делаете просто регулярную рекламно-информационную рассылку, то нормальной частотой будет раз в неделю. Если же вы проводите какую-то акцию с ограниченным сроком действия, то можно попробовать отправить и несколько «подогревающих» писем в течение суток.

Кроме того, что вы сделаете «зацепки» на своем сайте, также можно рекламировать свои рассылки и на других порталах. Здесь без грамотно составленного объявления никуда. Вы должны рекламировать свою рассылку по всем канонам маркетинга.

Не забывайте следить за статистикой ваших писем – процентом открываемости писем, количеством переходов из писем на сайт.

Сравнивая разные письма, вы скоро увидите разницу в отклике пользователя. Самым важным в рассылке является заголовок, именно его пользователь видит в списке писем. Поэтому он должен быть достаточно интригующим, провокационным, чтобы клиент хотя бы открыл письмо.

Для рассылок лучше пользоваться специальными сервисами, например, www.smartresponder.ru или англоязычным www mailchimp com, а не рассылать почту со своего сервера. Так меньше шансов попасть в спам, да и статистику об эффективности рассылок вы получите гораздо более подробную.

Не забывайте, что ваша база подписчиков является основной ценностью. У нас был неприятный инцидент на эту тему. Для рассылок мы используем сервис www.smartresponder.ru, обладающий неплохой функциональностью. Но, как выяснилось, этот сервис оказался очень уязвимым. Для рассылок необходимо держать на этом сервисе всю нашу базу подписчиков, а это более 200 000 адресов.

Не так давно данный сервис оказался атакован хакерами, в итоге многие базы проектов, пользовавшихся данным сервисом, оказались в продаже на открытом рынке. Наша база продвигалась как «самая большая база подписчиков в сфере туризма» и стоила порядка 150 000 рублей. Я, честно говоря, с трудом представляю, для чего такую базу покупать, ведь это все же не просто список адресов, а выстроенные годами отношения с нашими подписчиками. Но, тем не менее, факт неприятный, и теперь мы будем обращаться с нашим подписным листом с гораздо большим вниманием.

Акции

– Алло, шеф! Наш товар никто не берет! Что делать?

– Поднимайте цену еще на 10 % и повесьте большой плакат: «Грандиозная распродажа. Ликвидация таможенного конфиската! Цены снижены на 40 %!» – народ обожает эти магические слова.

Давайте немного погрузимся в философию. А почему в принципе клиент должен купить у вас? На обычного человека ежедневно обрушиваются десятки и сотни рекламных предложений. Как ему выбрать?

• Может ли быть решающим аргументом для выбора цена? Вряд ли. Наверняка найдется кто-то, кто предложит дешевле. А на некоторых рынках, например, туристическом, ценовая конкуренция совсем не поощряется поставщиком-производителем. Все должны держать единый уровень цен.

• Может быть, таким аргументом будет уровень обслуживания, качество сервиса? Не сомневаюсь, что у вас этот показатель на высоком уровне. Но ведь и другие компании говорят о «лучшем сервисе, индивидуальном подходе» и т. д. Для клиента это все звучит как «бла бла бла» и сильно никого не убеждает.

По моему мнению, таким сильным аргументом, который склонит решение клиента в вашу пользу, может быть проводимая вами акция – сильное предложение, которое длится ограниченный период времени. Это может быть что-то в подарок при покупке, специальная скидка на определенный товар, особые условия оплаты и т. д.

Неспроста на теме акций раскрутились многомиллионные бизнесы, такие, как Groupon. Это получилось потому, что клиентам нравится покупать по акциям, и они их специально ищут.

На некоторых рынках бо́льшая часть продаж осуществляется именно с помощью акций. Например, фитнес-клуб может держать почти весь месяц довольно высокие цены на абонементы, а потом на три-четыре дня проводит акцию, во время которой делает скидку на карты, и за это время делает 60–70 % месячной выручки.

Конечно, акции бывают разные. В Москве, например, несколько лет назад одна девелоперская компания проводила акцию: купи элитную квартиру и получи в подарок бейсболку. Как PR-ход это было, конечно, сильно, но вообще для реального стимулирования продаж надо быть более щедрыми.

Купите два гроба и получите третий в подарок!

Фактически, вам имеет смысл постоянно проводить те или иные акции, чтобы поддерживать внимание клиентов к вашей компании. Если сложно придумывать акции самостоятельно, можете воспользоваться акциями, которые проводят ваши поставщики.

Безусловно, акцию мало просто придумать, ее нужно еще и правильно упаковать:

• во‑первых, тщательно просчитайте экономику акции. Если вы будете слишком щедрыми, есть риск улететь в минус;

• во‑вторых, подготовьте заранее все рекламные материалы: листовки, таблички в месте продажи, баннеры и объявления на сайт;

• не забудьте также проинформировать сотрудников о проведении акции. Поначалу у нас были случаи, когда клиенты звонили в офис и говорили, что нашли на сайте ту или иную акцию. А наши менеджеры отвечали: «Не знаем мы ни про какую акцию. Не мы же сайт пишем. Центральный офис чего-то там напридумывал». Конечно, такого быть не должно. Желательно разработать специальные скрипты, чтобы сотрудники точно знали, как правильно рассказывать клиентам об акции и ее преимуществах;

• организуйте рассылки по электронной почте по базе ваших клиентов с информацией об акции.

Если вы все сделаете правильно, то ваши продажи существенно возрастут. В качестве примера расскажу про наш опыт проведения акции для клиентов компании «1001 Тур». Пару лет назад в январе мы решили запустить акцию «раннее бронирование», в рамках которой клиенты могли приобрести летний отдых заранее, зимой, со скидкой до 40 %. Это не было каким-то нашим ноу-хау, многие наши поставщики-туроператоры продвигали такие акции своим агентствам, а мы решили транслировать ее для наших частных клиентов. Была подготовлена серия писем примерно со следующим посылом.

• Информационное письмо о том, что, скорее всего, летний отдых в этом году сильно подорожает. Были обоснования – нефть, рост валюты и т. д.

• Вторым письмом мы писали, что мы нашли возможность для наших клиентов не просто сохранить старые цены на отдых, но еще и получить существенные скидки при покупке летнего отдыха заранее.

• Далее мы сообщали, что акция раннего бронирования начинается уже завтра.

• Затем мы написали, что раннее бронирование уже началось.

• Через некоторое время мы написали, что существенную часть самых интересных предложений уже разобрали, но кое-что осталось.

• Затем мы написали, что через неделю акция раннего бронирования завершается.

• Потом мы написали, что акция раннего бронирования завершена, но по двум странам у нас есть возможность продлить срок акции еще на две недели.

• Затем мы написали, что до окончательного завершения акции раннего бронирования осталась неделя.

• И, наконец, письмо об окончательном завершении акции раннего бронирования.

Со стороны это может показаться полным бредом, но каждое такое письмо приводило к заметному всплеску количества заявок на туры. В пиковые дни мы получали более 400 заявок в день. Нужно, конечно, не забывать, что кроме рассылок данная акция была подкреплена информацией на сайте, рекламой в офисах продаж, а также подготовкой менеджеров.

Вся акция заняла порядка двух месяцев, и я думаю, что это очень удачный пример такой долгосрочной акции. Конечно, если вы делаете акцию на несколько дней, то такая масштабная подготовка вам не потребуется, но предварительный разогрев постоянной аудитории очень желателен в любом случае.

Вспомните, каким событием всегда становятся выходы новой продукции компании Apple. Вам нужно стремиться к тому же, чтобы все ждали, что же еще новое придумает ваша компания.

Продажи со сцены

Еще один интересный способ продвижения, который актуален при продаже каких-то сложных и недешевых продуктов, – это продажи со сцены, то есть с помощью публичных выступлений. Нам приходилось продавать таким образом обучающие видеокурсы и книги, франчайзинг и даже турпутевки. Прелесть этого способа лично для меня в том, что это был хороший инструмент для личностного роста.

Если бы раньше мне сказали, что мне надо будет выступать перед аудиторией в сто человек, как, например, в Высшей школе экономики (это одно из моих первых публичных выступлений, его несложно найти на YouTube), я бы, наверное, придумал двести восемьдесят отмазок, чтобы этого не делать. Выйти в зал, где сидит тысяча человек, мне было так же страшно, как полететь на самолете (а на самолете до недавнего времени я не летал 11 лет).

Для меня это было дико, я ведь обычно сидел в своем кабинете, никого не трогал и вообще был скромным тихим юношей. Малознакомые люди, помнится, говорили про меня: «Если бы встретил его на улице, никогда бы не подумал, что он такой крутой» :).. А теперь я привык выступать и получаю удовольствие, когда вижу, что на меня смотрят с интересом и мой опыт зажигает других – это самое ценное.

Продажи со сцены были наиболее актуальны в моем проекте Turdelo.ru, который был создан для обучения турагентств основам успешного бизнеса. Подробнее про этот проект я расскажу в главе про франчайзинг и масштабирование бизнеса. Здесь же скажу, что, выступая с семинаром, вы показываете себя крутым экспертом и можете сразу продать что-то многим людям.

Продажа со сцены – это целая технология, освоить которую не так сложно, особенно если регулярно практиковаться. Чтобы постигнуть ее в совершенстве, имеет смысл походить на различные конференции. Но только не на те, где в зале стоит гробовая тишина, выступающие монотонно зачитывают текст со слайдов и даже мышь повесилась от скуки, а на те, где выступающие что-то продают.

Я для получения такого опыта ездил на National Achievers Congress в Лондон, где за три дня передо мной прошло около двадцати выступающих. Все они использовали очень похожую технологию, которую можно описать всего в нескольких строчках. Естественно, они все не читали текст по бумажке, а постоянно были в диалоге с аудиторией, смотрели в зал, задавали вопросы с просьбой поднять руку, шутили и вообще старались превратить свое выступление не в скучную лекцию, а в увлекательное шоу.

Но самое интересное было в том, что они говорили. Канва всегда была практически одинаковая:

• Сначала я был чмом болотным: пил, или рос в детдоме, или меня била мать, или я курил на бензозаправке и в итоге весь обгорел. В общем, был абсолютно несчастным, обездоленным и никчемным членом общества.

• Я ничего не делал, чтобы быть успешным. На этом этапе нужно как можно ярче нарисовать «боль», которая наверняка есть у аудитории, – не хватает денег, не хватает времени, не хватает любви и т. д.

• Но потом я принял решение радикально поменять свою жизнь. Я вписался в какой-то тренинг, купил книгу и т. д.

• И жизнь моя радикально поменялась. Смотрите, какой я сейчас: вот столько много я зарабатываю, вот моя дорогая машина, мой огромный дом, моя семья. На экране показываются фотографии всех этих достижений.

• Но все это я сделал не просто ради денег. Я это сделал для моей семьи. Вот моя жена, вот моя дочка. А еще я помогаю людям: вот столько денег я пожертвовал на благотворительность, вот фотографии детей в Африке, которым я помог.

• Теперь я могу сам учить, я помогу и вам достичь таких же результатов. Вот отзывы моих учеников: возможно, это видео с экрана, либо ученик выходит на сцену, либо просто скриншот отзыва.

• Таких-то результатов и вы добьетесь, если купите мой курс. Ваша жизнь изменится до неузнаваемости, главное – принять правильное решение.

• Вообще моя программа стоит 9999 фунтов стерлингов. Но, если вы оплатите все сегодня, то сможете принять участие всего за 2999 фунтов.

• Причем, если вы успеете быть в числе первых пятидесяти, то я еще подарю вам такие-то бонусы, которые отдельно стоят больше 15 тысяч фунтов.

• Примите решение прямо сейчас. Скажите сами себе, что вы достойны большего. Вы – уникальный человек, все у вас будет хорошо, но для этого нужно принять решение прямо сейчас. Срочно заполняйте анкеты и сдавайте деньги!

На двадцатом подобном выступлении вся технология была как на ладони. Но, черт возьми, ведь они это используют потому, что это работает! Я сам видел, как толпы людей, а в зале было около 6000 человек, вставали и спешили зарегистрироваться. Я и сам в итоге вписался на один тренинг по инвестициям в английскую недвижимость:). Так что, если вам есть что продавать со сцены, берите эту схему за основу, наполняйте ее своей информацией – и в путь!

Наше ноу-хау, которое мы несколько раз достаточно успешно использовали, – это продажа туров со сцены. Для этого мы провели несколько семинаров, например, «Отдых на Шри-Ланке». На эти семинары по нашей базе клиентов мы собирали участников, планирующих в перспективе отдохнуть на Шри-Ланке, давали им на семинаре полезную практическую информацию, а в конце предлагали оформить заявку на тур.

Как правило, порядка 30–40 % посетителей таких семинаров оставляли заявку, с которой дальше уже работали наши менеджеры. Это еще один пример модели двухшаговых продаж. Когда мы не пытаемся сразу клиенту что-то продать, а сначала выстраиваем с ним определенный уровень доверия.

Вообще я очень верю в продажу через обучение и думаю, во многих сферах это может быть полезно. К примеру, тематические вечеринки в салоне красоты, например, на тему «Как правильно ухаживать за своими ногтями», могут быть отличным способом привлечения постоянных клиентов.

А уж обзоры «Как выбрать…», «Как не ошибиться при выборе…», «9 критических ошибок покупателей пластиковых окон» и т. д. – это поистине золотое дно.

Зачем и когда нужна CRM?

Если вы заинтересованы не в одноразовых продажах, а в выстраивании долгосрочных отношений с клиентами, то вам не обойтись без специализированной программы – CRM (Customer Relations Management). Необходимость использования CRM не зависит от размера компании.

Я думаю, о CRM стоит задуматься, когда вы перестаете узнавать своих клиентов.

В программе нужно вести базу всех ваших клиентов. Мне приходилось сталкиваться с компаниями, где база клиентов каждого менеджера бережно хранилась в тетрадке в клеточку этого конкретного менеджера. Соответственно, вечером вашу клиентскую базу уносят домой, а утром приносят обратно. Или не приносят. Или приносят, но уже не в вашу компанию.

Именно поэтому жизненно необходимо, чтобы все клиенты компании были занесены в централизованную базу, в которой есть не только контакты клиентов, но и вся история взаимоотношений с ними.

Безусловно, внедрение CRM – это серьезная работа, и далеко не каждый менеджер будет счастлив в ней работать, особенно на первоначальном этапе внедрения. Но если не проявить определенной жесткости, то в дальнейшем развитие вашего бизнеса будет зависеть от настроения и лояльности конкретных людей.

А вам нужна отлаженная система работы на всех этапах, от привлечения клиента до постпродажного обслуживания и организации повторных продаж. Система, которая должна сделать клиента вашим клиентом, а не клиентом Марь Иванны или Игоря Петровича.

А для этого после занесения в базу очень важно не забыть про такие действия:

• Получение отзыва о работе компании, но не силами менеджера, продавшего товар, а специальным «отделом клиентского сервиса», который может состоять всего лишь из одного удаленного студента, работающего дома и вносящего информацию в специальную базу.

В удаленном варианте такой «отдел клиентского сервиса» обойдется вам не больше чем в 20–30 рублей за каждый звонок/отзыв. Многие бизнесы вполне могут себе это позволить, если не по всем клиентам, то хотя бы выборочно. Если денег за звонки жалко, автоматизируйте этот процесс, пусть клиенту по электронной почте будет приходить форма для оценки вашей работы. А за заполнение формы клиенту пообещайте какой-то пряник.

• Система регулярных «касаний» клиента от имени компании с информацией о скидках и акциях, поздравлении с днем рождения и другими праздниками.

• Бонусная программа, чтобы у клиента компании всегда был бонусный счет, который можно использовать при последующих покупках в компании.

Конечно, все эти шаги вряд ли полностью защитят вас от воровства клиентской базы, но смогут существенно снизить последствия от этого события.

Сейчас на рынке существует большое количество CRM-продуктов. Идеального, безусловно, не существует. Есть очень дорогие западные, такие, как SalesForce с очень крутой аналитикой. Ее качественное внедрение у моих друзей в проекте «Бизнес-Молодость» обошлось более чем в миллион долларов.

Но есть и гораздо более дешевые варианты, которые можно не покупать, а взять в аренду за абонентскую плату всего в несколько тысяч рублей в месяц. Есть и вариант самостоятельного написания CRM.

Мы пошли именно по этому пути, потому что не смогли найти на рынке решения, в достаточной мере учитывающего туристическую специфику. Но надо сказать, что этот путь довольно дорогостоящий и не быстрый.

Когда мы только начинали лет 10 назад, предложение на рынке CRM-систем было гораздо беднее, чем сейчас. Сегодня я бы скорее предпочел купить какой-то стандартный продукт с большим количеством функций и немного доработал бы его под наши нужды. Но поскольку своя система развивалась много лет, то бросить ее нам, конечно, жалко.

Наша текущая система сейчас постоянно переделывается и дорабатывается, и думаю, эти доработки обошлись нам в разы дороже любой самой дорогой «коробочной» CRM-системы. Вот основные функции, которые в ней есть:

• ведение базы заявок с сайта и других источников;

• учет звонков клиентов (при этом при звонке клиента у менеджера появляется информация об этом клиенте, с историей его заявок и покупок);

• статистика по заявкам, менеджерам, источникам рекламы;

• интеграция с системой фиксации продаж для организации рассылок в зависимости от даты покупки и приобретенного продукта (отправление писем перед поездкой, после возвращения из поездки, перед планируемой следующей поездкой и т. д.);

• система «касаний» с клиентами по различным поводам – отправка электронных писем при изменении статуса заявки, sms в случае недозвона клиенту, сгорания его бонусов и т. д.;

• полная фиксация всех действий менеджера и контактов с клиентом по каждой заявке, включая возможность прослушать прямо из CRM телефонный разговор с клиентом;

• автоматический мгновенный звонок клиенту после поступления заявки с сайта.

Конечно, это лишь краткое описание основных функций. Возможно, оно натолкнет вас на какие-то идеи, которые расширят ваши «хотелки». Если вы только приступаете к внедрению CRM, можно пойти более простым путем, внедрив что-то более простое и недорогое. Затем, по мере понимания потребностей, вы сможете перейти на какое-то более сложное и дорогое решение либо задуматься над написанием своей системы.

Очень не советую вам брать сразу очень дорогое решение и сразу заказывать безумное количество доработок к нему. Есть риск, что, для того чтобы воплотить все ваши первоначальные пожелания к системе, пройдет несколько месяцев. Но после реального запуска в эксплуатацию может выясниться, что часть из реализованных функций на самом деле не используется, для части не хватает каких-то данных, а еще часть функций нужно снова переделать, но теперь совсем по-другому.

Лучше сначала реализовать самое простое внедрение CRM, и только потом, разобравшись в том, что действительно важно и нужно, добавлять в систему новый функционал.

Из отзывов знакомых, которым приходилось пользоваться коробочными решениями, хорошие отзывы я получал, например, по системе Bitrix24.Ru.

Продвигаемся с умом

Подводя итоги главы, хочу сказать, что рекламы должно быть много. Но только для любой рекламы должна быть четко просчитана ее эффективность. А это значит, что вашим приоритетом должна быть интернет-реклама, которая считается проще всего. Причем в интернет-рекламе начать стоит с двух основных направлений: контекстная реклама и SEO-продвижение.

И не забывайте, что эффективных инструментов могут быть сотни. А вы, скорее всего, используете не более 5. Всегда продолжайте экспериментировать, искать новые способы продвижения. А найдя наиболее эффективный, используйте его на полную катушку, не ограничиваясь только суммой, которую вам не жалко потратить на рекламу. Любой крупный бизнес – это десятки рекламных каналов и объявлений, десятки тысяч посещений сайта, сотни звонков и т. д. Именно реклама дает возможность быстрого масштабирования бизнеса.

И не забывайте, что в идеальной рекламной модели вы должны платить за первое привлечение клиента. А дальше нужно прилагать немалые усилия, чтобы делать клиента постоянным и удерживать его. Да еще и стимулировать клиента работать бесплатным пропагандистом того, что вы делаете. Чем больше клиентов приходит к вам через «сарафанное радио», тем успешнее и доходнее ваш бизнес.

Глава 5: Сотрудники. Мотивация, поиск. Роль предпринимателя и наемных руководителей

Забудьте про друзей или родственников. Учитесь разбираться в людях. Смотрите на предыдущие результаты, а не на дипломы и красивые презентации.

Человек должен быть замотивирован на результат. Лучшая мотивация для продавца – прогрессирующая шкала мотивации.

Я предпочитаю организовывать системы. Малый бизнес может быть семьей, но семья больше 20 человек становится коллективом – со своей иерархией, правилами и показателями.

Какие функции можно отдать сотрудникам, а что оставить себе. Когда стоит нанимать исполнительного директора и личного помощника. Как выстраивать с ними отношения.

Кадры решают все?

Сотрудники почти в любой компании являются самым основным элементом и ключом к успеху. На самом деле, с ростом бизнеса вам нужно менять свою психологию. Когда я начинал бизнес, я очень много думал о том, «как» что-то сделать. Как сделать сайт, как привлечь клиентов, как организовать продажи, как научить менеджеров продавать и т. д. Но постепенно мое мышление начало меняться. Я стал искать не «как» сделать, а «кто» это сделает.

Вам, как владельцу бизнеса, абсолютно не нужно во всем разбираться. Ищите людей, которые смогут это сделать. Людей, которые в своей области знают и умеют намного больше, чем вы.

Фактически, именно этому должна быть посвящена существенная часть времени владельца бизнеса. А совсем не личным продажам или оказанию услуг. Занимайтесь поиском, привлечением, соблазнением и удержанием в компании правильных, результативных людей.

И если хотите построить большую компанию, то мыслите сразу, как большая компания. Часто предприниматель думает так: вот заработаю много денег, тогда смогу себе позволить классных специалистов, начну им платить хорошие деньги, и все будет хорошо.

Но парадокс в том, что, пока вы не начнете привлекать классных специалистов, не начнете платить им хорошие деньги, скорее всего, нормальных денег вы не заработаете. А будете только крутиться как белка в колесе, постоянно затыкая дыры, которые возникают благодаря наличию в компании дилетантов либо в принципе нехватке сотрудников. Невозможно взлететь, не имея для этого адекватных ресурсов.

На начальном этапе деятельности я допускал достаточно много ошибок, которые касались персонала. Моя беда, пожалуй, что я никогда не учился управлению, не работал в другой компании. Да и вообще общение с людьми долгое время было для меня проблемой. Поэтому приходилось самому набивать все возможные шишки.

Например, очень хорошо помню, как мы взяли первую девочку, менеджера по продаже рекламы. Это был мой, наверное, третий или четвертый сотрудник, и вот сейчас, оглядываясь на годы работы, я понимаю, что среди всех сотрудников моей компании, включая курьеров и уборщиц, не было человека, менее приспособленного к работе с людьми.

Проработав несколько месяцев, она ушла по моей настоятельной просьбе. По той причине, что мне позвонил клиент и сказал: «Сергей, нам нравится твой сайт, мы готовы разместить на нем рекламу, но дай нам какого-нибудь нормального менеджера, который умеет общаться». После этого пришлось эту девочку отправить в свободное плавание.

Надо сказать, что это было первое увольнение в моей жизни, и я очень долго готовился к нему, накануне разговора не спал всю ночь, хотя, по-хорошему, все надо было сделать гораздо раньше. Зато когда я ее, наконец, уволил, это было огромное облегчение и прямо камень с плеч.

С другой стороны, у меня есть счастливые примеры, которые показывают, что многое решают правильные люди. Одно время у нас рекламу продавало три, по-моему, человека, они работали просто каждый сам за себя, не было сформированного отдела.

Одна из менеджеров, самая сильная, делавшая более половины всех продаж, неожиданно забеременела. Я раньше не знал, но, оказывается, у девушек так случается… И мы решили, что на замену ей вместо просто менеджера нужен руководитель отдела.

И мы нашли девочку, блондинку, которой была поставлена задача: за полгода удвоить продажи. В итоге уход одного человека стал новым витком для компании. Прошло полгода – продажи реально удвоились. Просто за счет того, что менеджерами данного отдела начали системно управлять, требовать от них звонки, продажи.

И настал черед задуматься о другом: почему я не сделал этого раньше? Это, разумеется, не значит, что стоит разбрасываться людьми, хорошие кадры надо беречь, как ни крути.

Второй пример. У нас есть направление франчайзинга – работа под нашей маркой в других городах. Несколько лет назад у нас было порядка пятнадцати таких агентств. Потом мы взяли тоже девочку, тоже блондинку (совпадение), с хорошим опытом, которая за полтора года довела это число до семидесяти.

Тогда я окончательно убедился, что нужно брать людей с опытом, платить им нормальные деньги, а не тратить время на обучение молодежи.

Это отнимает много сил, КПД дает небольшой, а потом, научившись, человек скажет: «Спасибо. Большое человеческое спасибо. Ты настоящий друг. Ты мне очень помог, ты дал мне путевку в жизнь».

И эту путевку он оформит где-нибудь в другом месте. А ты снова будешь искать, выбирать, учить… И прощаться.

Я уверен, что очень у многих создателей бизнеса есть проблемы с персоналом. У меня они тоже были до недавнего времени. Для меня они решились с двумя событиями: во‑первых, мы четко поняли, что лучше всего самым ценным сотрудникам платить чуть выше рынка.

А во‑вторых, мы взяли нормального hr-специалиста, которому также платили хорошие деньги. Важный момент тут в том, что платить выше рынка лучше, конечно, не просто оклады, а премии, привязанные к результатам.

Скажем, у менеджеров по туризму в нашей компании оклады совсем невысокие, но зато мы платим одни из самых больших процентов среди крупных, стабильных туркомпаний. Такая схема привлекает более активных и успешных менеджеров.

Совсем недавно мы еще раз поменяли нашу схему мотивации, сознательно ухудшив условия для тех, кто продает мало. И в этой ситуации кризисные явления в экономике и нестабильность некоторых туркомпаний нам оказались на руку, потому что у нас появилась достаточно большая «скамейка запасных», с которой у нас есть возможность брать на работу только лучших сотрудников, придирчиво выбирая.

Я отлично помню, что много лет мне было безумно страшно потерять практически любого сотрудника. Но в последнее время я поменял свое отношение (конечно, ситуация в экономике в последние годы мне существенно помогла). Когда сотрудник по-настоящему держится за работу, с него гораздо проще что-то требовать. Конечно, деньги тут не единственный фактор.

Многим людям важно адекватное разумное руководство, а также интересные и масштабные задачи, которые может предложить компания. Поскольку мы активно растем и меняемся, то с этим у нас все в порядке.

Конечно, при этом вам нужно постоянно вести поиск на рынке лучших специалистов. Бывали ситуации, когда у нас не было вакансии под какого-то конкретного человека, но он нам очень нравился и мы в итоге брали его на работу. Не всегда, но часто это приводило к неожиданным позитивным результатам – резкому росту на том или ином направлении.

Исключительно важно, чтобы, по мере роста вашего бизнеса, у вас сформировался ближний круг, команда. Это люди, которым вы доверяете и на которых можете положиться. С ними нужно много общаться, ставить интересные задачи.

Очень важно, чтобы этот круг четко понимал, что делает компания, куда и зачем движется. Для того, чтобы таким образом «сонаправиться», летом 2013 года двенадцать человек нашего топ-менеджмента выезжали на Кипр, где с помощью моего друга Михаила Дашкиева (проект «Бизнес-Молодость») мы строили большие планы на ближайшие годы. И когда все ваши близкие сотрудники понимают и принимают ваши цели (в нашем случае – стать розничной туристической компанией № 1 в России), то работать становится гораздо проще.

Когда планы подкреплены цифрами, разбитыми по месяцам и по бизнес-направлениям, мы четко можем видеть, насколько мы двигаемся в соответствии с нашими планами. И очень легко оценить работу руководителя того или иного направления – планы либо перевыполняются, значит все хорошо, либо недовыполняются – и тогда надо что-то корректировать.

Корректное прощание

Еще один важный момент, касающийся людских ресурсов, о котором я уже говорил, – расставаться нужно корректно. Часто бывают ситуации, когда нужно кого-то уволить, или с партнером по каким-то ситуациям расходишься, или человек сам уходит, а ты потратил на него какие-то силы. Тебе обидно.

И вот такое часто есть желание сказать ему на прощание, какой он козел, как он тебе не нравится и как тебя бесит его розовая кофточка. И еще денег не доплатить. Вот это желание – оно, наверное, в людях неистребимо.

Я для себя понял, что это очень плохо. Мне проще отпустить. То есть решили расставаться – все, мы расходимся. Может, я даже чуть больше денег ему заплачу, чем нужно, но чтобы и у меня на душе было спокойно, я об этом не думал, и у него сердце легкое. Все, эту ситуацию мы отпустили и больше о ней не думаем.

И с точки зрения юридических вопросов так тоже лучше получается – спокойнее, безопаснее и без нервов.

До появления в компании профессионального юриста мне приходилось пару раз общаться с трудовой инспекцией по обращению какого-то из обиженных сотрудников. Конечно, поначалу это стресс, но потом привыкаешь. Жалко только потраченного времени.

А вот наличие юриста капитально облегчает общение с различными контролирующими органами и позволяет чувствовать себя намного увереннее, в том числе в трудовых спорах. Мы никогда такие споры не провоцируем и всегда стараемся договориться мирно, если только человек не оказался реальным вором, но все же лучше быть подготовленным на случай, если кто-то из сотрудников захочет слишком уж рьяно качать свои права.

И парадокс заключается в том, что наиболее активно за свои права начинают обычно бороться те, кто принес компании меньше всего пользы или даже конкретно нагадил. Например, курьер, который несколько раз приходил на работу пьяным. Или программист, который половину рабочего времени работал над левыми проектами и был возмущен, когда его поймали за руку и решили за это уволить.

Вот они могут стать самыми настоящими борцами за справедливость и за их увольнение только на их собственных условиях.

Один в поле не воин

Очень важный момент, о котором нужно поговорить, – это делегирование. Каким бы крутым и многозадачным вы ни были, все в вашей жизни сделать самостоятельно не получится. Поэтому, чем больше задач вы с себя снимете, тем больше времени у вас освободится на действительно важные вещи.

Я безумно счастлив, что, несмотря на то что уже много лет я владею сетью турагентств, я ни разу не продал ни одного тура. Это мое счастье.

Знаю очень много владельцев турагентств, которые занимаются продажами и вместо того, чтобы думать о развитии, разруливают проблемы, общаются с клиентами. А думать о развитии им просто некогда.

Лично я считаю, что доктору-венерологу абсолютно нет необходимости переболеть всеми болезнями, от которых он лечит.

Я по натуре не особенно управленец, у меня лучше получается заниматься идеями развития бизнеса и привлечения клиентов. Сейчас в нашей компании появилось больше людей, на которых опереться можно, больше делегирования. Нужно учиться сбрасывать как можно больше балласта.

Это бред – тратить время на заполнение договоров, надо просто нанять для этого человека. Если все будешь тащить на себе, миллионов никогда не заработаешь. Я десятки раз слышал от владельцев бизнеса фразы типа «платежку в банк могу отвезти только я», «с этим отчетом никто, кроме меня, не справится», «этот клиент привык работать только со мной» и так далее.

Это путь в никуда…

Раньше я тоже днем общался с клиентами, вечером делал сайт, а в выходные занимался отчетами. При таком графике невозможно думать о стратегии. А когда сам не продаешь, не занимаешься текучкой, то есть возможность посмотреть на бизнес сверху.

Когда человек поднимается над продажами, тогда ему легче даются глобальные дела. Ваша главная задача – развивать бизнес, учить менеджеров продавать. Даже если вы сам хороший продавец, но вот вам нужно уехать на месяц – и что, все, закрывать компанию?

Я знаю несколько примеров, когда даже за двухнедельный отпуск владельца бизнеса все процессы в компании приходили в полный упадок. Семь лет без отпуска – это не для меня. Я несколько лет в начале пути работал без выходных и больше так не хочу. Если бы я с самого начала понял и принял основы правильного делегирования, я добился бы гораздо большего.

Кстати говоря, это касается не только вас, но и ваших сотрудников. Уверен, очень во многих компаниях, к примеру, заполнением сайта информацией занимается квалифицированный программист, с зарплатой больше 100 000 рублей, при том, что эту же работу смог бы выполнить и контент-менеджер с зарплатой в 25 тысяч. А главный бухгалтер с зарплатой, скажем, 80 тысяч, везет платежку в банк, вместо того, чтобы отправить курьера.

То же касается и многих других задач. Задача должна выполняться сотрудником с минимально необходимой для ее выполнения квалификацией. Иначе вы вхолостую расходуете дорогой имеющийся кадровый ресурс.

Поищите такие косяки в вашей структуре, и я уверен, ваши высокооплачиваемые сотрудники станут намного свободнее.

Правильная мотивация сотрудников

И тут встает вопрос о мотивации персонала. В нашем случае он действительно ключевой. Как замотивировать людей, чтобы они работали без регулярных пинков? Как сделать так, чтобы они активно продавали?

Шеф на собрании:

– Кто первый выполнит план в этом месяце, получит от меня шоколадку.

– Шеф, а можно нам лучше зарплату получить?

– Ну вот, начинается… Я уже купил шоколадки.

Вообще говоря, мотивация – штука достаточно простая. Есть морковка спереди, морковка сзади. Должна быть четко обозначена цель, к которой человеку нужно тянуться. Если говорить о менеджерах по туризму, то у них есть, естественно, фиксированный оклад и переменная часть – проценты. Разумеется, проценты зависят от продаж: чем больше ты продал, тем больше получил.

Некоторые владельцы бизнеса считают, что мотивировать деньгами невозможно, что люди не работают за деньги – есть и такие радикальные высказывания. Пожалуй, многое зависит от сферы деятельности.

Кто-то работает в первую очередь за идею – учителя, ученые; кому-то важна интересность, уникальность задачи – дизайнеры, программисты. С кем-то важно просто поговорить по-человечески, чтобы объяснить глобальный смысл того, что мы от него требуем. Но менеджеры и продавцы в основном заинтересованы продавать и получать проценты.

Для некоторых должностей может быть уместен просто оклад. Такую зарплату просто считать, всем все понятно. Но при такой форме оплаты нужно поддерживать интерес к работе и результатам нематериальными факторами – одобрением, поддержкой и другими пряниками.

Но давайте будем честны, в большинстве случаев про нематериальную мотивацию мы забываем. И отсюда как раз и будут появляться сотрудники с потухшими глазами и полным отсутствием интереса к работе.

Есть и обратный вариант – вообще никакого оклада. Тогда оплата сотрудника зависит только от его результатов. На первый взгляд, для владельца бизнеса в этой схеме сплошные плюсы и никаких рисков.

Но на самом деле, отсутствие оклада не дает вам возможности требовать от сотрудника системного выполнения правил и нормативов. И если сотрудник придет на работу в 16 часов «утра», то вам сложно будет что-то возразить на его аргументы: «Ну я ведь продажи делаю, какая разница, во сколько я пришел…»

Так что идеальная схема оплаты должна быть где-то посередине.

Очень советую внимательно просчитать все цифры, прежде чем внедрять ту или иную схему мотивации. Велик риск ошибиться с цифрами, и тогда сотрудники будут получать или слишком много, или слишком мало относительно средних цифр вашего рынка.

Оба варианта плохи.

У нас был пример, когда мы поменяли схему мотивации менеджерам по туризму, и они стали получать вполне приличные деньги. А потом мы существенно усилили рекламу, смогли привлечь намного больше клиентов, чем обычно. И сотрудники стали получать по туристическим меркам уже совсем неприличные деньги.

Когда мы составляли схему мотивации, мы не думали, что такие продажи в принципе возможны. В итоге около 80 % сотрудников стали получать зарплату по верхней планке шкалы процентов. А хочу вам сказать, что ухудшать условия для сотрудников существенно сложнее, чем их улучшать. Мы сталкивались с существенным сопротивлением, хотя даже ухудшенные условия были существенно выше среднерыночных зарплат.

Так что очень рекомендую при составлении схемы мотивации учесть все варианты. В этой ситуации правильнее привязывать доходы сотрудников не к абсолютным цифрам продаж (или не только к ним), а к степени выполнения плана. А план уже можно оперативно, например, ежеквартально корректировать в зависимости от текущей ситуации.

Если уж решите ухудшить схему оплаты для сотрудников, советую сделать это сразу одним этапом, чтобы не растягивать эту грустную процедуру на несколько месяцев. А вот если хотите что-то улучшить, то это можно делать по частям.

Если вы каждый месяц будете понемножку ухудшать схему мотивации, сотрудники неизбежно будут говорить, что «контора испортилась», пора сушить сухари. А если каждый месяц, пусть и понемножку, что-то будет улучшаться, ощущения будут совсем другие.

Можно для создания позитивных впечатлений у людей не менять зарплатные схемы, а, скажем, покрасить стены, поставить кофейный аппарат и т. д. Чтобы у людей создавалось ощущение: «А жизнь-то налаживается».

Разрабатывая схему мотивации, думайте о целях компании. Материальные интересы сотрудника должны с ними полностью совпадать. Например, поначалу у некоторых сотрудников в моей компании была странная система мотивации, привязанная, например, к количеству сделанных звонков.

Естественно, такой сотрудник стремился любыми силами увеличить количество данных звонков. Но компании-то нужны были не звонки, а продажи!

Другому сотруднику, работавшему с корпоративными клиентами, мы платили 50 % дохода за первые три месяца работы клиента с нами. Мы это делали, думая, что самое трудное – привлечь хорошего клиента, и сотрудник должен быть на это хорошо замотивирован. В итоге происходили волшебные вещи.

Ровно через три месяца многие клиенты прекращали работать с нами. Уж не знаю, делился ли менеджер с клиентами своими процентами или просто через три месяца он переставал обращать на них внимание, но факт налицо. Добились мы явно не того, чего хотели.

При внедрении продажи дополнительных услуг в офисах мы долго не могли добиться нормальных продаж. Только после того, как, например, за каждую оформленную банковскую карту мы начали платить премию, продажи этих карт взлетели. После отмены этой премии продажи снизились почти до первоначального уровня.

Что поощряется, то и развивается.

Выделите у каждого сотрудника его так называемый Ценный Конечный Продукт и оплачивайте именно его результаты по производству этого Ценного Продукта. Такой продукт можно найти почти у каждой должности.

У менеджера по продажам это будут, конечно, продажи, у бухгалтера – своевременно сданная отчетность и отсутствие претензий налоговых органов. Для программиста – количество реализованных задач. Для системного администратора – отсутствие сбоев в работе компьютерной системы.

Никто не отменял и нематериальной мотивации. Грамоты, дипломы, благодарности с занесением в трудовую книжку, отправление на обучение – все это работает на лояльность сотрудников, а для компании почти ничего не стоит.

Михаил Дашкиев из «Бизнес-Молодости» открыл мне скрипты, мы разработали алгоритмы работы менеджеров и натолкнулись на кирпичную стену, в которую выстроились мои сотрудники.

Они смотрели на эти слова на листочке и отказывались их повторять, говорили, что те, кто составлял эти скрипты, в туризме ничего не понимают. В общем, классический отпор. А потом, когда клиенты начали приходить, все поняли, зачем я заставлял их работать именно так.

Вообще единственный вопрос, который меня сейчас беспокоит, – привлечение новых менеджеров по туризму. Менеджеры не успевают обрабатывать заявки, мы берем новых, но все равно отстаем немножко. Туризм – сложная штука, человек без опыта не может сразу нормально работать. Даже если делает все по скрипту, его эффективность ниже, чем у опытного сотрудника.

Сегодня мы создаем нечто вроде учебного центра, в него прибывают наши новобранцы. Есть сотрудники, которые проводят для них семинары по разным туристическим направлениям, по техникам продаж.

Я хочу, чтобы мои сотрудники тоже увидели свою работу иначе, и поэтому водил их на тренинг «Бизнес-спецназ» от «Бизнес-Молодости». Это помогает координировать усилия команды, все видят, куда двигаться, начинают мыслить конкретными цифрами. Результаты уже замечаю на планерках: стало больше динамики и осмысленности в работе. Если раньше каждый занимался своим «куском», то сейчас все общаются, вместе придумывают решения для привлечения клиентов и для организации работы компании в целом. Говорят не о том, что они делали, а о том, каких результатов (желательно в цифрах) они добились.

Часто владельцы бизнеса жалуются на своих сотрудников, что у них нет инициативы, они ленятся, опаздывают на работу. Но тут ведь все должно быть честно и сбалансированно. А насколько вы, как владелец, честны с сотрудниками, идете им навстречу?

Знаю немало компаний, где сотрудникам недоплачивают то, что обещали, зажимают отпуска, не отпускают на учебу, не помогают в случае каких-то проблем. А не бывало ли с вами, что вы брали на работу руководителя среднего звена, а потом решали все вопросы через его голову? Поддерживали ли вы сотрудника в трудной ситуации? Можно ли в этой ситуации ожидать лояльного отношения в ответ?

Как отбирать сотрудников?

Как я уже сказал, мой личный выбор – это люди с опытом. В идеале брать на работу самых лучших людей из тех, до кого вы можете дотянуться.

Простой пример. Если вы ищете, скажем, руководителя отдела продаж, то вам нужно ориентироваться на то, каких реальных результатов человек добился на прежнем месте работы. Если человек смог, придя на работу, за короткий срок существенно увеличить продажи, это хороший знак.

Если же он «сформировал отдел и оптимизировал бизнес-процессы», то лучше предложить ему оптимизировать их где-то в другом месте. Кроме этого, реально человеку будет очень сложно прыгнуть намного выше своей предыдущей планки результатов. И если вам нужен человек, который поднимет продажи отдела, скажем, с трех миллионов до пяти, то гораздо больше вероятность успеха, если человек уже работал с продажами на уровне хотя бы 5, а лучше 15 миллионов. Тогда ваша задача для него будет казаться всего лишь еще одним повторением предыдущих успехов, и он гораздо проще с ней справится.

Очень важный момент – руководитель отдела продаж должен обязательно сам уметь продавать. Это должен быть самый зубастый волк, который приносит самую крупную добычу. В противном случае ему будет очень сложно завоевать авторитет в коллективе и учить своих менеджеров продавать.

Итак, ключевой фактор при отборе сотрудников – это ранее достигнутые результаты. Если на предыдущем месте работы человек реально чего-то добился, и этот результат измеримый, а не просто «улучшил атмосферу в коллективе», то его надо брать.

А дальше нужно дать человеку понять, что все, что вы от него ждете на первоначальном этапе, – это доказать, что он умеет влиять на какие-то показатели. В идеале – на деньги, на прибыль.

Если человек за испытательный срок приносит пользу, то, как разумный руководитель, вы, во‑первых, будете его ценить и выполнять его желания, а во‑вторых, будете ему доверять все новые, более сложные и ответственные проекты.

А это прямой путь к карьерному и финансовому росту, о чем мечтает большинство адекватных кандидатов. Если же через пару месяцев работы человека в компании принципиально ничего не поменялось, большого смысла держать его дальше нет.

Есть, правда, еще один фактор, который может быть заменителем результатов при отборе. Это энтузиазм. Если у человека по-настоящему горят глаза, если он видит в вашей работе что-то очень интересное, готов свернуть горы и работать без выходных и праздников, то из этого и правда может выйти толк.

Только очень важно, чтобы этот энтузиазм был у человека не только на собеседовании, но и по жизни. Не забывайте, что люди никогда, НИКОГДА в дальнейшем не бывают такими же хорошими, как на собеседовании.

Тут, конечно, нужно понимать, что энтузиазм и стремление к результатам уместны далеко не для всякой работы. Для бухгалтера чрезмерный энтузиазм и креативность будут скорее недостатком.

Резюмируя, можно сказать, что есть задачи, ориентированные на результат, и задачи, ориентированные на процесс. И для этих задач нужны совершенно разные типы людей. Слушайте внимательно и старайтесь понять из резюме и из разговора, к чему человек более склонен.

Сравните «В течение всех лет работы в предыдущей компании я копал много и упорно» с «За время работы в компании я выкопал 5 ям 2х3 и 4 ямы 3х2, при этом затупил всего одну лопату». Лично на меня фразы типа «работы было много» или «без дела я никогда не сидел» действуют почти как красная тряпка на быка.

Послушайте внимательно человека. Возможно, что он указывает в резюме очень большой опыт, но на самом деле этот опыт не совсем его. Когда человек говорит, что «за время моей работы компания выросла в 3 раза», важно понять, «при нем» она выросла или «благодаря ему». Был ли он причиной этого роста или просто наблюдал за ним со стороны.

Чтобы это понять, важно поспрашивать человека о деталях его работы. Что непосредственно делал он, какие результаты были достигнуты персонально благодаря его усилиям. Если он будет «плавать» при ответе на такие вопросы, значит, это явно не его опыт.

Постарайтесь также оценить склонность человека к развитию и обучению. Как бы ни был человек хорош сегодня, но если вы хотите двигаться вперед, то и сотрудники вам нужны такие, которые готовы идти дальше.

Посмотрите на резюме. Упоминает ли человек какие-то пройденные тренинги? Причем желательно не те, на которые его отправила компания, а те, на которые он пошел по своей инициативе и за свои деньги. Если такие тренинги человек проходил регулярно, а не 10 лет назад, – это хороший знак.

Спросите, читает ли человек что-то. Если окажется, что читает, причем профильную литературу, а не Гарри Поттера, – этот человек заслужил хороший плюс. Застоявшимся и негибким сотрудникам будет сложно адаптироваться в новой среде, они застынут на одном месте и вряд ли будут двигать свое направление и компанию в целом вперед.

Попытайтесь понять, говорит ли он о том, что мешало ему добиться результатов, или о том, что он все-таки смог сделать. Вспомните цитату из «Москва слезам не верит»: «Меня не интересует, почему «нет». Я хочу узнать, что вы сделали, чтобы было «да».

Ищите людей, которые концентрируются не на оправданиях, а на конструктивных, созидательных действиях. Вам ведь не нужны люди, которые могут только аргументированно и убедительно объяснить, почему у них что-то не получилось.

Еще будет хорошо, если у вас получится разговорить человека о разных скользких ситуациях, которые происходили в его прошлой компании. Например, кто-то что-то украл, скрыл, не сделал. Слушайте внимательно, какими словами эту ситуацию описывает ваш кандидат.

Очень часто в таком диалоге, даже про других людей, можно вытянуть реальное отношение человека, его честность и порядочность. Спросите его «А почему вообще люди воруют на работе?» Ответы могут быть ну очень интересными.

Также старайтесь услышать фразы, касающиеся ответственности человека. В моей жизни был опыт, когда девушка мне сказала на собеседовании: «Я офигеть какой специалист в туризме. У меня 6 лет опыта работы. Но раз в месяц я неделю не работаю. Если я влюбляюсь, я месяц не работаю!»

Гоните таких в шею, несмотря ни на какой опыт!

Также безумно важно послушать, как человек ушел или планирует уйти с предыдущего места работы. Если он просит хотя бы 2 недели на то, чтобы корректно передать все дела, это хороший знак.

И даже если сотрудник вам нужен «вчера», такого человека имеет смысл подождать. А вот если человек скажет: «Я готов выйти завтра, на старом месте работы я не оформлен и меня там ничто не держит» – знайте, что таким же образом он может когда-то уйти и от вас.

Ну и конечно, не забывайте ОБЯЗАТЕЛЬНО получить рекомендацию на человека на предыдущем месте работы. Причем, звонить лучше всего не по указанным кандидатом мобильным телефонам, а на официальный телефон компании, который вы найдете самостоятельно в Интернете или в справочниках. В нашей практике было немало случаев жульничества в этой сфере, когда человек производил совершенно потрясающее впечатление на собеседовании, а потом выяснялось, что на предыдущем месте работы он просто исчез в один день, а то и украл что-то.

Если есть возможность, постарайтесь проверить человека по криминальным базам. Поскольку мы часто принимаем на работу курьеров, нам нередко попадались конкретные уголовники. Бывало и так, что о самом человеке ничего плохого не находится, но судимым оказывался его отец. Само по себе это, конечно, не катастрофа, но пословицу про яблоко и яблоню никто не отменял…

Если вы собеседуете человека, постарайтесь это делать не один на один. Привлеките еще кого-то, чтобы составить разное мнение о человеке. У нас бывали случаи, когда из двух человек, собеседующих кандидата, один человек не видел рисков и недостатков, а другой их видел. В любом случае оценка двух людей будет объективнее.

Нелишним будет и просто вбить ФИО человека в Яндексе. Бывало, что таким образом мы натыкались на негативные отзывы прошлых работодателей, размещенные на различных форумах. Проверьте профили человека в социальных сетях. Совпадают ли события в социальных сетях с событиями в резюме?

Посмотрите, о чем пишет человек, в каких группах состоит. Если он состоит в группе геймеров – это не очень хороший знак. А если он участвует в профильных группах и сообществах по бизнесу, это гораздо лучше. Посмотрите, что он там пишет. Насколько адекватные реплики выдает. Посмотрите статусы человека. Если там есть сообщения типа «Ура, сегодня пятница» или «Ненавижу свою работу», то не ждите от него особых подвигов и прорывов.

Ну и мораль для всех следующая из вышеприведенного абзаца: никогда не пишите в Интернете что-то, что вы не готовы сделать всеобщим достоянием. Рано или поздно когда-то и где-то эта информация может выплыть в самый неподходящий для вас момент.

Некоторые мои знакомые во избежание осложнений в обязательном порядке тестируют сотрудников на полиграфе. Вам решать, насколько это приемлемо в вашем случае, но знаю случаи, когда полиграф уберегал от очень рискованных кадровых назначений.

Обратите внимание на реакцию человека на предложение пройти полиграф. Уже по этой реакции можно сделать немало выводов. Кстати, полиграф может быть полезен и в дальнейшем, например, если у вас появились сомнения в чистоплотности сотрудников. Конечно, уговорить проблемного сотрудника пройти полиграф будет не всегда просто, но сам факт отказа уже говорит о многом…

Услуги полиграфолога сейчас достаточно доступны, выезд специалиста и проверка одного кандидата будет стоить 5–7 тысяч рублей. За большое количество сотрудников возможны скидки. В нашей компании были случаи, когда с помощью полиграфа удавалось распутать загадочные ситуации воровства в офисе и выявить нечистоплотного сотрудника.

Не забудьте в первый же день корректно оформить человека на работу, особенно если ему предстоит работать с какими-то ценностями. Желательно подписать с ним договор о материальной ответственности.

К сожалению, в нашей практике был пример, когда менеджер по туризму пообещала принести трудовую книжку на второй день работы, а вечером первого дня по недосмотру действующих сотрудников получила доступ к сейфу, украла оттуда деньги и исчезла. Предъявлять законные претензии к никак не оформленному в компании человеку оказалось, мягко говоря, затруднительно.

Скажите честно, приходилось ли вам когда-нибудь писать в объявлении о найме сотрудников: «Приглашаем менеджеров со своей клиентской базой»? Не то чтобы я был какой-то моралист и сказал бы вам, что так делать нехорошо.

Дело в другом. Предлагаю задуматься, откуда берется эта клиентская база у такого менеджера? Рискну предположить, что с предыдущего места работы. И скажите мне, куда после ухода менеджера из вашей компании денется не только его, но теперь еще и ваша клиентская база?

Поэтому я сильно не рекомендую брать менеджеров на работу именно из-за клиентской базы. Либо, взяв такого человека на работу, постарайтесь сделать все, чтобы привязать клиентов такого сотрудника уже не к нему, а к компании в целом. Несмотря на все сопротивления этого менеджера.

Ну и, разумеется, напомню еще раз: если в вашей компании более 20 человек, и вы нанимаете хотя бы 2–3 человека в месяц, то кадровик вам будет абсолютно необходим. Поиск резюме, назначение собеседований и оформление кадровых документов занимает огромное количество времени, которое вам как владельцу бизнеса не стоит тратить.

Вы можете лично участвовать в проведении собеседований, особенно ключевых сотрудников, но всю другую кадровую работу надо делегировать.

По моему личному опыту, наиболее эффективным будет кадровик с опытом работы именно в вашей индустрии. Такой человек сможет сразу привлечь большое количество кадров со своих предыдущих мест работы.

Но будьте осторожны: уходя от вас, такой человек вполне может перетащить также существенную часть вашей команды на следующее место работы. Чтобы этого не происходило, давайте своим сотрудникам хорошие условия работы, достойную оплату и интересные задачи, которых они не найдут в других местах.

Если не хотите брать человека на полный рабочий день, попробуйте сотрудничать с фрилансерами, которые соглашаются на оплату по результату. Работа с кадровыми агентствами, если только вам не нужны какие-то совсем уж эксклюзивные сотрудники или менеджеры самого высшего звена, большой пользы не приносит.

Как правило, и фрилансеры, и агентства работают с одними и теми же базами кандидатов, но фрилансеры возьмут за свою работу существенно меньше.

Искать сотрудников, если мы говорим о «белых воротничках», лучше всего в Интернете, на трех популярных сайтах: www.hh.ru, www.superjob.ru, www.rabota.ru. Не пожалейте денег на платный доступ, с ним вы сможете решить кадровые задачи гораздо быстрее.

Причем работать нужно обязательно в двух режимах: проводя поиск по резюме, а также размещая вакансии. Учтите, что для хорошего результата вакансия должна быть по-настоящему продающей, чтобы она привлекала особенных людей. Поищите хорошие примеры или привлеките профессионального копирайтера, чтобы составить реально яркое описание вакансии.

Очень важно при составлении вакансии определиться, сколько вы будете платить вашим сотрудникам. Я рекомендую проанализировать те вакансии, которые предлагаются на рынке, используя, например, сайт www.hh.ru. И ориентироваться на средние цифры, не пытаясь переплюнуть других работодателей. А выглядеть привлекательнее для хороших сотрудников именно за счет качественного описания вакансии. Ну и делать акцент на том, что заработать человек может очень много. Но именно «заработать», а не «получить».

В регионах, особенно для рабочих специальностей и должностей, которые не требуют особой квалификации, вполне подойдут местные газеты. Но не забывайте, что объявления также должны быть составлены креативно.

Конечно, еще одним хорошим источником привлечения классных специалистов является «networking», или личные контакты. У нас, например, предусмотрена премия сотруднику, который привлек специалиста, и тот успешно прошел испытательный срок. Но это, как правило, больше подходит для рядовых вакансий.

Для топовых вакансий вам лично желательно поддерживать контакты с интересными кадрами в конкурирующих или партнерских компаниях. Знакомьтесь на выставках, семинарах, тренингах. Возможно, рано или поздно у этого специалиста появится потребность сменить работу, и вы сможете легче договориться.

Кстати говоря, связи в бизнесе вообще очень важны. Самые лучшие сделки, самые выгодные контракты обычно приходили ко мне именно от людей, с которыми я был хорошо знаком ранее. Кроме этого, и некоторые вопросы при наличии таких контактов решать намного проще.

Ранее, например, сеть «1001 Тур» была достаточно закрытой, и мы практически не общались с сотрудниками своих партнеров-поставщиков. Однако, когда мы начали это делать, мы сразу получили другое отношение. Для этого нам даже пришлось нанять отдельного сотрудника, который имел обширную базу контактов среди наших поставщиков-туроператоров. В итоге нам стали часто прощать какие-то наши недоработки, которые раньше привели бы нас к убыткам.

Мы стали получать обычно закрытую информацию о финансовом состоянии наших партнеров, нас стали часто приглашать на различные мероприятия, в том числе выездные. Бывало, что нам перепадал какой-то бесплатный тур, а нам просто некого было в него отправить, потому что многие сотрудники уже куда-то ездили.

Я не самый общительный человек, поэтому мне поддержание таких контактов стоит некоторых усилий. Но я вижу результаты и поэтому понимаю, что это один из ключевых элементов работы владельца бизнеса.

Но вернемся к поиску сотрудников. Самое главное, что нужно понять, – чтобы эффективнее закрывать интересующие вас вакансии, нужно создавать максимально большой поток резюме.

Фактически тут тоже должна быть своя «воронка продаж», Количество кандидатов – Количество собеседований – Количество вышедших на испытательный срок. И чем больше кандидатов, тем больше, естественно, количество сотрудников, которые в итоге выйдут на работу. Потратьте максимальные усилия на создание такого потока, и проблем с кадрами у вас не будет.

Когда брать исполнительного директора и личного помощника и как выстраивать с ними отношения

Когда компания небольшая – в пределах 20 человек – то это практически семья, все друг друга знают, ценят и при правильном подходе горят энтузиазмом. Особенно, если это не просто магазин, а что-то творческое.

У меня есть доля в отличном интернет-проекте, который построен именно таким образом. При девушке-руководителе у них абсолютно дружеская атмосфера, они проводят много времени вместе не только в офисе, но и в свободное от работы время. И требует этот руководитель достаточно мягко, но настойчиво. В итоге все получается эффективно.

Но с ростом компании неизбежно семейственность начинает слабеть. И тут уже необходимо выстраивание уровней иерархии, появление промежуточных уровней руководителей.

Некоторое время назад я прочитал хорошую книгу Ицхака Адизеса «Идеальный руководитель». Там говорится о том, что в организации должны быть четыре основных функции: Делатель, Администратор, Предприниматель и Интегратор.

И для успешного существования компании в ее руководстве должны быть люди, исполняющие все четыре функции. Очень редко бывает, что в одном человеке все эти четыре функции достаточно сильно развиты.

Лично мне не очень хорошо дается регулярное руководство. После прочтения книги Ицхака Адизеса я понял, почему. Я скорее Предприниматель, но для успешного развития нужно, чтобы в компании был и человек с талантами Администратора, который сможет упорядочить и организовать текущие процессы.

Мне повезло, я нашел такого человека на должность исполнительного директора в 2006 году. Тогда в компании работало порядка сорока человек. С его помощью мне удалось снять с себя существенную долю управленческой текучки. Именно его руками были налажены многие необходимые процессы – совещания, планы, отчетность и т. д.

И за 6 лет его работы мы смогли вывести компанию на другой уровень развития. Получилось так, что на исполнительном директоре было замкнуто большинство задач оперативного управления бизнесом, а себе я оставил вопросы управления финансами и продвижения – то, что мне было ближе и получалось лучше.

Понятно, что первое время сотрудники по инерции продолжали обращаться со многими своими вопросами ко мне, но я старался их мягко перенаправлять к своему заместителю или другим сотрудникам, к которым относился данный вопрос.

Если вы взяли на работу настоящего профессионала, то абсолютно глупо платить ему деньги, но при этом решать что-то за него либо менять его решения через его голову.

Очень советую составить вам «Регламент взаимодействия» между сотрудниками, где будет описано, к кому по каким вопросам стоит обращаться. Чтобы вы не были точкой, на которой замкнуты все процессы. Даже этот простой документ существенно разгрузит вас от дурацких вопросов.

Также для уменьшения текучки настаивайте, чтобы сотрудники приходили к вам не просто со своими вопросами, а уже с готовыми вариантами решения. Если вы приучите их думать самостоятельно, они перестанут бегать к вам по пустякам.

Важный момент, от которого хотелось бы предостеречь при поиске исполнительного директора. Ни в коем случае нельзя замыкать на нем абсолютно все процессы и считать, что теперь вы можете смело уходить на покой.

Во-первых, регулярный контроль совершенно необходим. Во-вторых, вам нужно периодически общаться с сотрудниками более низкого звена, чтобы получать более объективную картину того, что происходит в компании, все ли нормально.

Люди несовершенны, и всегда существует риск, что человек, на котором замкнуто очень много процессов в компании, захочет забрать ваш бизнес себе или будет вами манипулировать. Такой вариант нельзя исключать даже при самых хороших деловых отношениях (ведь не всегда они будут оставаться таковыми).

Еще одна должность, до которой я дошел совсем недавно, – это личный помощник. На самом деле под этим названием в разных компаниях может скрываться кто угодно – от секретаря до исполнительного директора.

В моем случае этот человек смог избавить меня от многих примитивных функций (от заполнения договоров и планирования рабочего времени до покупки подарков), что освободило достаточно много времени. Чтобы оценить целесообразность такого человека, предлагаю выполнить несложное упражнение и посчитать стоимость часа своего времени, поделив ваш средний месячный доход на количество отработанных часов в месяце.

Личного помощника вы получите примерно за 1500–2500 рублей в день. Уверен, что ваше время должно было оказаться существенно дороже. Если это не так – советую срочно исправлять ситуацию, что-то здесь не так.

Если помощник окажется толковый, то со временем вы сможете поручить ему и более сложные задачи, чем просто «подай-принеси». Например, можно дать ему задачи административного плана: проверять отчеты, следить за дисциплиной, контролировать выполнение тех или иных задач. Фактически это будет уже не помощник, а бизнес-ассистент.

Как улучшить продажи по телефону

Несмотря на бурное развитие Интернета, телефонные продажи по-прежнему актуальны. Очень важен акцент на правильной цели телефонного звонка: как правило, при телефонном разговоре задача вашего менеджера – не проконсультировать и не сделать продажу, а договориться о следующем шаге – назначить встречу, пригласить в офис.

Одними из ключевых сотрудников во многих компаниях являются продавцы или менеджеры по продажам. Именно от их работы полностью зависит, насколько успешной она будет. Будет ли компания прибыльной или «Наши расходы с лихвой будут покрывать наши доходы». И самый распространенный способ продаж обычно – это продажи по телефону.

Телефонные продажи можно разделить на входящие и исходящие. Мне приходилось много сталкиваться и с теми, и с другими. Но основной мой опыт, конечно, относится к входящим телефонным продажам, когда менеджеру нет необходимости обзванивать весь город, делая холодные звонки.

Если вас интересуют отделы продаж, которые работают с исходящими звонками, я бы рекомендовал вам книги лучшего специалиста в этой области в России – Константина Бакшта «Боевые команды продаж» и «Отдел продаж под ключ».

Основной принцип, который я понял для себя за время работы своего отдела продаж рекламы в Интернете, заключается в следующем: задача руководителя отдела – обеспечить активную исходящую работу сотрудников, обеспечить достаточное количество исходящих звонков и писем. Очень часто компании не справляются с организацией работы отдела продаж и вынуждены компенсировать слабые продажи скидками.

Безусловно, продавать дешевле и на грани рентабельности гораздо проще, чем научить сотрудников продавать дороже. Выстроить успешные отделы продаж удается максимум 5 % бизнесов. Практически во всех бизнесах, с которыми мне приходилось сталкиваться, продажи страдают не из-за плохого продукта или высоких цен, а из-за недостаточных усилий по его продажам.

Если человек занимается телефонными продажами, в день он должен как минимум два-три часа говорить по телефону. Чаще всего, если в отделе продаж нет продаж, это значит, что люди тупо не звонят.

Если зайти в такой отдел продаж, он будет напоминать какую-нибудь бухгалтерию. Люди сидят, уткнувшись в свои компьютеры. В лучшем случае пишут коммерческие предложения, а то и вовсе сидят во Вконтакте. Но это все обычно отмазки.

Если ты хочешь продавать, ты обязан много звонить, разговаривать с клиентами. А чтобы сотрудник отдела продаж много звонил, с него надо снять всю возможную техническую работу, чтобы менеджеру не нужно было отвлекаться на оформление договоров, выставление счетов и т. д.

Для этого обычно достаточно бывает взять в отдел одного ассистента или секретаря на трех-четырех продавцов, и это будет гораздо эффективнее, чем тратить на такую работу время профессиональных продажников.

Ну и еще один важный элемент правильного отдела продаж – это наличие системы планирования. Каждый сотрудник должен четко знать, каких показателей по продажам, встречам, звонкам ждет от него компания.

Когда мы только внедряли планы, у нас происходили феноменальные вещи, когда люди начинали активно тянуться к цифрам, которые мы запланировали. Особенно если к цифрам плана была привязана схема мотивации. В таком случае в конце месяца сотрудники начинали явно повышать свою активность, чтобы перевыполнить план и получить за него какой-то бонус. Даже если при первоначальном согласовании планов они бухтели, что планы нереальные, но все же они явно тянулись к ним и пусть выполняли не 100 % плана, а 90 %, но эти 90 % были намного выше, чем их продажи до внедрения планирования.

Но вернемся к входящим звонкам. Работая много лет на достаточно конкурентном туристическом рынке, я понял, что самое простое, что может быть, – это обеспечить привлечение клиентов.

Многим предпринимателям кажется, что был бы у них поток звонков, заявок, клиентов, и в их бизнесе сразу наступило бы неземное счастье. Но правда заключается в том, что современные маркетинговые технологии вполне позволяют создать большой поток обращений в очень большом количестве бизнесов.

Если, конечно, не лениться и использовать достаточно большое количество инструментов, в том числе приведенных в главе 4 «Реклама и продвижение» этой книги. И на самом деле для большинства компаний гораздо сложнее качественно обработать эти обращения и превратить их в продажи.

Например, в нашей ситуации в компании «1001 Тур» наладить эффективную работу более сотни менеджеров – задача гораздо более трудоемкая, чем настройка контекстной рекламы в Яндекс. Директ.

Одной из проблем многих туристических агентств является работа в качестве справочных служб.

Поясню: клиент звонит в офис – какая главная цель телефонного звонка? Многие менеджеры почему-то думают, что проконсультировать, назвать цену. На самом деле главная цель звонка – затащить клиента в офис, потому что по телефону все равно ничего не продать.

Продажи осуществляются в офисе, поэтому нужно обязательно уговорить клиента на визит. При звонке по телефону конверсия в визит в офис – процентов десять-двадцать. А конверсия из пришедшего в офис в покупателя – процентов девяносто. Разница налицо.

Часто получается так, что сотрудник агентства отвечает на многочисленные вопросы, ищет и предлагает варианты. Клиент буквально начинает гонять менеджера по глобусу: сначала мы хотим в Таиланд, потом в Испанию… В итоге получасовой беспредметный разговор заканчивается фразой клиента: «Спасибо, я еще подумаю, посоветуюсь с женой. До свидания». (Циничные турагенты на одном из семинаров сказали: «Обычно все заканчивается автобусным туром в Анапу»:)).

Но менеджер пребывает в уверенности, что выполнил свою задачу. Это в корне неверно. Наша задача, чтобы человек пришел. Все равно у нас в базе миллионы туров, мы ему что-то подберем, но для этого нужно поднять попу со стула и приехать.

Вот именно на это мы настраиваем своих менеджеров, этому учим на семинарах. У нас есть конкретные методы, которые заставят человека оторвать свою пятую точку и приехать. В рамках проекта Turdelo.ru мы создали даже специальный обучающий видеокурс «Как продавать туры по телефону» на пяти DVD-дисках, где очень подробно, конкретными фразами рассказывается, что и как говорить клиенту, чтобы он согласился на визит.

В принципе основной метод опирается на то (это касается не только туристического бизнеса), что человека очень напрягают упущенные возможности. Если он слышит, что мест осталось мало, значит, надо что-то предпринимать.

Если человек ориентирован на какой-то конкретный отель, то вполне может быть, что сегодня есть это предложение, а завтра его уже не будет. В этом смысле туризм очень динамичный бизнес.

Например, сегодня телевизор стоит в магазине, и завтра он будет там стоять. А тур сегодня есть, а завтра… Если номера в отеле или билеты на самолет проданы, ну куда ты денешься?

Поэтому необходимо дать клиенту понять, что у него нет возможности долго думать и принимать решение нужно как можно быстрее.

В итоге наши менеджеры после длительных уговоров и мучительного внедрения скриптов стали настойчиво приглашать клиентов в офис, отказываясь давать по телефону детальную информацию. Я уверен, что часть клиентов мы из-за этого потеряли, и некоторые даже жаловались на сайте www.1001tur.ru в форме обратной связи с руководством, что их в XXI веке заставляют приехать в офис турагентства, чтобы узнать цены.

Но мы-то на цифрах видели, что эта тактика существенно повысила нашу конверсию, а также сократила продолжительность разговора по телефону, а значит, повысила продуктивность наших менеджеров. Среднее время входящего звонка у нас в итоге составляет порядка четырех минут.

Причем это, конечно, в разумных пределах. Никто не говорит клиенту «Вы знаете, ваше время истекло. Продлять будете?» Просто за это время мы успеваем решить нашу задачу – либо мы договариваемся с клиентом о визите в офис, либо понимаем, что это не наш клиент, и тогда нет большого смысла тратить на него время.

Ну и еще важный момент – кроме назначения клиенту встречи, очень важно взять у него под любым предлогом телефон. Наличие телефона клиента у менеджера очень существенно повышает ответственность клиента, ему уже гораздо сложнее не приехать на назначенную встречу (хотя, конечно, найдутся такие, которые и в этой ситуации не приедут). И надо сказать, что заставить всех менеджеров брать у клиентов телефон – это довольно непростая задачка.

Также очень важно научить менеджеров правильно отрабатывать самое популярное возражение клиентов – «Я подумаю». Что оно обычно значит? Я сомневаюсь, что клиент реально придет домой, закроется в своей комнате на пару часов, возьмет лист и начнет на нем выписывать плюсы и минусы вашего предложения.

Скорее, такой ответ – это вежливая форма отказа. И исключительно важно разобраться в истинной причине этого отказа, а для этого нужно задавать правильные вопросы: «Скажите, а принципиально вас наше предложение устраивает? Может быть, что-то смущает?»

А большинство менеджеров на фразу: «Я подумаю и перезвоню» отвечают: «Да, конечно, звоните!» Звучит это примерно как: «Ну ты заходи, если что». С таким подходом нормальных продаж не сделать.

Скрипты продаж

Что же такое «скрипты»? Скрипт – это алгоритм работы с клиентом по телефону. Скрипты нужны для того, чтобы все ваши сотрудники работали с клиентом на одном, достаточно высоком уровне и показывали высокую эффективность продаж.

Технологию эту мы начали внедрять не случайно. Простой анализ прослушанных телефонных разговоров показал, что зачастую менеджеры несли по телефону клиентам полный бред, не очень сочетающийся с тем, что мы хотели бы донести до клиентов. Часто менеджеры только отталкивали клиентов.

Из перлов наших сотрудников можно было сборник анекдотов составить. Но нам нужны были продажи, а не шутки.

Звонок в турагентство:

– Добрый день! Я хочу купить тур.

– Да, конечно. Куда вам?

– Нет, к удавам я не хочу.

– Да нет, вы не поняли. Куда вам надо?

– Ну надо, значит надо. Тогда оформляйте к удавам.

В первую очередь скрипты актуальны для молодых сотрудников, которые пока не знают, как правильно и эффективно работать с клиентами. В компании «1001 Тур» есть ряд менеджеров, кто работает с клиентами абсолютно по-своему.

Некоторые из них, к примеру, говорят с клиентом достаточно жестко. Лично я бы к такому менеджеру никогда не пришел. Но по статистике продаж эти менеджеры всегда в первых рядах. Это значит, что у них есть определенные качества личности, а также опыт, которые позволяют им быть успешными продавцами.

Но беда в том, что я не имею возможности клонировать такого человека и посадить этих клонов во все наши офисы. А технологию успешной работы по телефону, позволяющую сделать из слабого менеджера среднего, а из среднего – сильного, внедрить повсеместно вполне можно.

Именно поэтому появляется необходимость в скрипте. Скорее всего, очень опытным и успешным продавцам скрипт не поможет, а вот для средних и начинающих сотрудников это может быть настоящий прорыв, если вы сможете их замотивировать действительно постоянно использовать его.

В скрипте должны быть прописаны конкретные фразы и формулировки, позволяющие добиться от клиента нужной нам реакции. В правильном скрипте телефонного разговора должны быть отражены все этапы продаж – от знакомства до закрытия сделки. Будет хорошо, если вы подготовите максимально подробно конкретные фразы, которые нужно использовать в разговоре с клиентом, например:

• На этапе выявления потребностей – вопросы, которые нужно задавать клиенту, чтобы четко выяснить, чего он хочет.

• На этапе презентации – точные формулировки преимуществ вашей компании и вашей продукции, чтобы у менеджера всегда были аргументы, почему нужно покупать именно у вас.

• На этапе отработки возражений – нужно подготовить максимально широкий список возможных возражений клиентов, а также варианты ответов на эти возражения. Особое внимание стоит уделить возражениям «дорого», «дайте скидку» и подобным.

• На этапе завершения разговора – алгоритмы получения контактов клиента (если это входящий звонок) и приглашения клиента в офис либо непосредственной продажи по телефону.

Конечно, внедрить качественную работу со скриптами будет непросто, ваши сотрудники будут упираться, сопротивляться, игнорировать ваши требования. И тут очень будет нужна ваша настойчивость в достижении поставленной цели.

Идеальным вариантом будет найти кого-то, кто поверит в ваши методы и сможет показать своей работой эффективность методики. Сначала пусть скрипты примет и получит от них результаты один сотрудник, потом два, три и так далее. И когда другие сотрудники увидят, что у кого-то использование скриптов дало существенный рост продаж, то уговорить их использовать скрипты будет гораздо проще.

Иногда сотрудники сопротивляются внедрению скриптов, потому что они не хотят «быть как роботы». Им хочется оставить за собой простор для творчества в разговоре с клиентом. В этом случае более мягким вариантом скриптов будет свод правил, то есть не точные шаблоны фраз, а рамки, в которых надо работать менеджеру. Менеджер может разговаривать с клиентом как хочет, если он соблюдает правила. Например, такие:

• обязательно представиться;

• в течение разговора не менее трех раз пригласить клиента в офис;

• в обязательном порядке взять у клиента телефон;

• пригласить клиента на встречу.

Внедрить такой свод правил на практике оказывается проще, чем полномасштабный скрипт.

После внедрения скриптов в компании «1001 Тур», а случилось это в 2008–2009 годах, наши продажи существенно выросли, несмотря на то что количество звонков и заявок в наши офисы из-за кризисных явлений в экономике ощутимо уменьшилось.

Контроль работы менеджеров

Поскольку вся моя трудовая деятельность начиналась с интернет-сайта, да и вообще некоторые называют меня «айтишником» (несмотря на экономическое образование), то мне всегда хотелось максимально автоматизировать и алгоритмизировать процедуры контроля менеджеров.

Но, к сожалению, одной технологией все не проконтролируешь, поэтому для хорошего результата необходимо наличие как технических, так и административных методов контроля.

Менеджеров нужно поставить в рамки, когда каждая заявка и звонок – это безусловная ценность. Вам нужно обеспечить систему, когда все такие обращения обрабатываются максимально оперативно и максимально эффективно. И жестко пресекать возмущения из серии: «Заявки плохие, клиенты только самую дешевку спрашивают, требуют скидок, сами не знают, чего хотят».

Какие бы ни были заявки – это клиенты, которые обращаются не просто поболтать, а с целью решить свою проблему. И компания потратила немало денег и сил, чтобы это обращение в итоге состоялось. И именно от менеджера зависит, решат они эту задачу в вашей компании или в какой-то другой.

Доносите до менеджеров, что каждый звонок обошелся вам, допустим, в 200 рублей. И слив или некачественно обработав за день 25 звонков, менеджер просто украл у компании 5000 рублей.

Итак, какие инструменты контроля я рекомендую использовать?

Запись разговоров

Для эффективного контроля работы менеджеров вам совершенно необходимо записывать все разговоры. Ни в коем случае нельзя ориентироваться на рассказы сотрудников о том, как они работают по телефону.

У нас были случаи, когда даже руководитель офиса уверяла нас, что она всегда при входящем звонке берет у клиента телефон. И она была искренне в этом уверена, пока мы не начали вместе с ней слушать ее разговоры. И выяснилось, что телефон берется менее чем в половине случаев.

Вначале, когда мы внедряли у себя запись разговоров, были легкие возмущения сотрудников о неприкосновенности частной жизни и т. д. Но не забывайте, что разговоры сотрудников по рабочему телефону – это дело компании. Для частных разговоров есть мобильный. Через пару недель после внедрения системы все расслабились, возмущения прекратились.

Для эффективного анализа нужно слушать разговоры и оценивать их по объективным параметрам, например, «представился/не представился», «взял контакт клиента или не взял». И на основании таблиц с такими данными можно уже сравнивать работу разных менеджеров.

В нашей компании работают два тренинг-менеджера, которые на регулярной основе проводят такую работу. Прослушивают разговоры, приглашают отстающих и проводят индивидуальные мини-тренинги, чтобы исправить наиболее явные болевые точки.

На странице бонусов к данной книге www.vatutin.ru/bonus/ вы найдете пример файла с шаблоном оценки телефонных разговоров.

Рекомендую собрать подборку из 10 лучших и 10 худших телефонных разговоров с клиентами, чтобы давать их слушать вновь прибывающим сотрудникам. Тогда им будет гораздо понятнее, чего компания ждет от них, какой конкретно работы.

Контроль присутствия сотрудников в офисе

Долгое время серьезной проблемой для нас были опоздания, и было не очень понятно, как с этим бороться. Введение штрафов за опоздания сильно ситуацию не улучшило, поскольку сложно было проверить, что в двадцати с лишним офисах все люди находятся на своих рабочих местах.

А при этом еще у менеджеров были железные аргументы: «Ну я же вчера задержался на работе, поэтому сегодня пришел позже». Но как это объяснить клиенту, который приходит в офис в 10:01 и оказывается перед закрытой дверью?

Первоначально мы начали использовать видеокамеры, по которым заполняли несколько раз в день таблицы количества сотрудников в том или ином офисе. И выяснились жуткие для меня вещи. К примеру, в офисе из пяти рабочих мест утром было всего два-три сотрудника. В нашей ситуации практически постоянного избытка заявок это была непозволительная роскошь. Увидев эту картинку, мы начали сразу перекраивать графики работы офисов, брать дополнительных сотрудников, чтобы все рабочие места в офисе были заняты. Зачем открывать новые точки продаж, если столы в действующих недозагружены?

А потом мы придумали еще более технологичную штуку. В нашей компании вся работа с заявками и клиентами ведется в CRM. И мы начали фиксировать время работы сотрудника по времени авторизации в CRM. Потому что если менеджер не авторизован в CRM, то он не может работать с клиентами, не может обрабатывать заявки, а значит, можно считать, что его вовсе нет на рабочем месте.

После того как мы начали фиксировать эти данные, у нас оказалось полно ситуаций, когда вместо 9.59 человек авторизовывался в 10.16, 10.24 и даже 10.47. И вот уже на основании таких структурированных данных добиваться своевременного прихода в офис стало гораздо проще. Штрафы и уговоры действуют гораздо лучше, когда они основаны на фактах, а не на субъективных оценках и разовых эпизодических выговорах.

Контроль эффективности работы менеджеров

Для того чтобы понять, насколько хорошо работает тот или иной менеджер, лучше всего подойдет опять же CRM. Важные для нас параметры – количество взятых в работу заявок, процент конверсии в продажи этих заявок, а также среднее время реакции на заявку.

Важным показателем качества работы менеджера будет его конверсия, то есть способность превращать звонящих в офис в покупателей. Для разных бизнесов этот показатель различен. Для туризма мы считаем нормальным диапазон в 10–20 %.

Ну а главный признак успешности менеджера – это, конечно, уровень продаж. Мы ежемесячно выстраиваем рейтинг менеджеров по продажам. Тем, кто находится в верхней части рейтинга, мы можем пойти на уступки во многих вопросах – например, не требовать жесткого выполнения скриптов. Или сквозь пальцы смотреть на опоздания (в разумных пределах).

А вот сотрудники из нижней части рейтинга находятся на грани выбывания. И мы не только сами от них избавляемся, но и для них делаем невыгодной работу у нас. Их процент вознаграждения будет существенно ниже, чем у лидеров (за те же самые туры они получат в три раза меньше денег, чем наши лидеры).

Контроль знаний

В нашей сфере уровень знаний менеджера напрямую влияет на продажи. А знать нужно действительно многое, много стран, много курортов и отелей. И в них нужно хорошо ориентироваться, чтобы можно было давать клиентам правильные экспертные советы.

Ведь в турагентство приходят не за бронированием тура, а за консультацией о том, как правильно организовать свой отдых. Мы всегда уделяли много внимания обучению менеджеров техникам продаж и продукту, который они продают (семинары и тренинги, рекламные туры, самообразование), но никогда серьезно не анализировали, а что же менеджеры на самом деле знают.

Не так давно мы провели тестирование, и выяснилось, что прослеживается достаточно прямая взаимосвязь между тем, сколько направлений менеджер знает, и тем, какой доход он приносит компании. После этого тестирования стали очевидны белые пятна, и теперь ясно, с чем нам нужно работать, по каким странам знания нужно углублять. В дальнейшем мы планируем проводить регулярные аттестации на знание продукта.

Тайный покупатель

Бывает, что взгляд тех, кто много лет работает в том или ином бизнесе, замыливается. И очень важно посмотреть на бизнес с другой стороны, со стороны клиента. Для этого мы регулярно практикуем посещение наших офисов «тайными покупателями».

Они получают определенную «легенду», что хотят куда-то поехать, и начинают звонить в наши офисы, назначать встречи и дальше с диктофоном под одеждой или в кармане общаются с менеджерами в офисах. Конечно, мнение каждого человека субъективно, поэтому для получения реальной картины раз в месяц один и тот же человек посещает все офисы, чтобы у нас была возможность сравнить результаты оценки офисов.

На следующий месяц по офисам отправляется уже другой специально нанятый нами человек. Бывает, что тайный покупатель выявляет такие вещи, которые нам и не пришло бы в голову контролировать. Становится четко видно, предлагаются ли реально в офисах дополнительные услуги, кредиты и т. д.

По итогам телефонного разговора и визита заполняется таблица с большим количеством параметров: от простоты нахождения офиса до доброжелательности и профессионализма менеджера. Пример такой таблицы вы можете скачать в разделе бонусов к данной книге: www.vatutin.ru/bonus/.

В нашей компании офис, получивший наивысший балл по результатам работы тайного покупателя, премируется, а худший офис – штрафуется.

Конечно, это только часть необходимых инструментов контроля сотрудников. Вообще, контроля много не бывает. Учитывая не самую большую любовь русского человека к труду, адекватных результатов он может достигать, только будучи поставленным в жесткие рамки, когда «Шаг вправо, шаг влево – расстрел, прыжок на месте – провокация».

Работать ли с фрилансерами?

Существует очень много ситуаций, когда проще не нанимать человека на постоянную работу, а заказать ее разово. В этой ситуации на помощь могут прийти удаленные сотрудники, или «фрилансеры». Это могут быть дизайнеры, программисты, переводчики, копирайтеры.

Идеальный вариант поиска таких сотрудников – как обычно, по рекомендациям знакомых. Если же среди всего вашего ближнего круга никто не имеет положительного опыта работы со специалистами нужного вам профиля, то на помощь приходят биржи, такие как www.fl.ru.

Можно искать их и на обычных работных сайтах, просто в параметрах поиска выбирайте «неполная занятость». Фрилансеры часто могут быть очень хорошим подспорьем, однако с ними нужно правильно уметь работать, чтобы не попасть впросак.

Вот мои советы на эту тему:

• даже если вы ищете человека по объявлению, постарайтесь найти отзывы и рекомендации о нем;

• не передавайте фрилансерам, по крайней мере, на первом этапе, никакую важную и секретную информацию;

• старайтесь минимизировать суммы предоплаты, которые вы передаете фрилансерам до начала работы. Привязывайте оплату к выполнению этапов. Еще круче будет, если получится договориться с фрилансером, что при задержке сроков сумма оплаты будет уменьшаться.

Тогда у фрилансера будет двойной стимул сдать работу в срок. В противном случае он может сдать работу, скажем, на пять дней позже обозначенного срока и требовать полную оплату, потому что «работа ведь выполнена»;

• если работа достаточно масштабная, не забывайте проверять ход выполнения, а не просто ждите срока дедлайна. Если человек говорит, что «работа выполнена на 90 %», но показать он ничего не может, значит, реально он к работе еще и не приступал.

Ну и даже если вы со всех сторон себя подстраховали, совсем не исключено, что что-то все-таки пойдет не так. Сроки все равно будут сорваны, качество будет неудовлетворительное.

Я отлично помню, как девочка, которая делала монтаж одного из наших видеокурсов, нас капитально подвела. Мы работали с ней уже не первый раз, четко обговорили сроки. И после этого начали активную подготовку к продаже, запустили серию рассылок с четкой датой начала продаж. Получили немало заказов.

И вот, накануне даты, когда диски должны были быть отданы в тираж, выяснилось, что девочка наша на две недели уехала отдыхать. Вот так просто взяла и уехала. А у нас уже оплаченные заказы и обязательства перед клиентами по срокам. Долгие убеждения по телефону никак на нее не повлияли. Пришлось срочно придумывать варианты компенсаций клиентам за задержку сроков.

Причем часто даже деньги не сильно мотивируют фрилансера. У нас была ситуация несколько лет назад, когда SEO-оптимизатор пропал с нашего горизонта, не отвечая на письма и выключив телефон, ровно накануне получения зарплаты. Его судьба нам неизвестна до сих пор.

А через несколько месяцев после его исчезновения нам пришла весточка о нем в виде повестки в полицию. Оказалось, что при продвижении нашей группы по отдыху в России в сети Вконтакте он зачем-то использовал официальную символику Олимпиады в Сочи. А с таким нелегальным использованием символики велась активная борьба, и мне пришлось лично ходить на опрос и убеждать органы, что мы ничего не знаем об этой истории.

У многих фрилансеров есть такая особенность, как «выгорание». В начале сотрудничества, первые пару-тройку заказов они работают хорошо, все делают качественно и в срок. А потом начинают понемногу подвисать, затягивать сроки и халтурить. Не знаю, с чем это связано. Возможно, они набирают заказов больше, чем могут выполнить. А может быть, это все же психология человека, работающего без жестко установленных рамок. Все же работать вне офиса под силу далеко не каждому.

Так что всегда имейте «план Б» на случай возможного форс-мажора с фрилансерами.

Так как же работать с кадрами?

Итак, подводя итоги, не забываем, что кадры – это основа любого бизнеса, и именно на привлечение, обучение и удержание правильных людей должны быть направлены основные усилия владельца бизнеса.

На первом этапе это будут все сотрудники вашей компании, но постепенно вам надо будет переключиться на работу только с вашим ближним кругом – не более десяти самых близких вам людей. Отдавайте сотрудникам все задачи, которые только можно отдать, оставляя себе только самые ключевые и стратегически важные.

Старайтесь нанимать больше людей, чем вам реально нужно. Далеко не все удержатся на работе, но, пробуя сотрудников одного за другим, вы будете терять гораздо больше времени. Особенно это касается продавцов. В нормальном бизнесе продавцов много не бывает, и почти любой продавец себя будет окупать. Особенно если у него небольшой оклад и проценты от продаж. Гораздо лучше иметь избыток продавцов, чем терять клиентов из-за того, что они с чем-то не справляются.

Большое внимание надо уделить регулярному управлению и контролю. Без этого в коллективе будет постоянный разброд, шатание и бардак.

Если вы сами не чувствуете в себе талантов регулярного менеджера, найдите человека, который с этим будет справляться лучше вас, и занимайтесь стратегическими вопросами.

Выстройте для людей правильную систему мотивации, привязанную к результатам работы. При этом важно, чтобы финансовые интересы сотрудника были прямо связаны с интересами компании. Не платите больших окладов, а давайте людям хорошие возможности заработать. Если договорились с сотрудником о какой-то схеме мотивации, не меняйте ее задним числом, даже если вам кажется, что зарплата сотрудника получается слишком большая. Не разрушайте в сотруднике веру в вас как владельца и в вашу компанию.

И конечно, не забывайте про систему обучения в вашем бизнесе. Это должна быть именно система обучения, а не хаотичная передача знаний «из уст в уста». Только так вы сможете построить настоящую систему бизнеса.

Конечно, идеальной системой бизнеса является Макдоналдс, где абсолютно все процессы прописаны и регламентированы. Не думаю, что вам нужна столь глубокая степень детализации, но все основные процессы и операции должны быть четко задокументированы и легкодоступны новобранцам.

Глава 6: Масштабирование бизнеса, франчайзинг

Ваш бизнес может быть гораздо больше, чем вам кажется, причем иногда масштабироваться можно чужими руками.

Географическое расширение, расширение вверх и вниз, в ширину, внедрение удаленных продаж. Как сделать свою франшизу.

Я надеюсь, что, начиная свой бизнес, вы ставите перед собой серьезные цели. Например, не открытие одной палатки с шаурмой, а открытие крупнейшей в России сети палаток.

В этой главе я расскажу, какими путями можно этого добиться. Более подробно тема масштабирования бизнеса и франчайзинга раскрыта в моей книге «Клонирование бизнеса. Франчайзинг и другие модели быстрого роста» (Издательство «Питер», 2013 г.).

Существует несколько способов масштабирования бизнеса.

• Первый, самый очевидный, – это просто наращивание оборотов, объемов продаж и сотрудников в рамках одной компании, одного офиса. Вы даете больше рекламы, к вам идет больше клиентов, вы набираете больше сотрудников и так далее.

• Второй способ – это тиражирование, то есть повторение вашего текущего бизнеса где-то еще. Допустим, у вас был магазин в одном конце города, и вы открываете еще один в другом конце города. Или вообще в другом городе. Или даже другой стране.

• Следующий способ – это масштабирование вверх или вниз. Допустим, вы что-то продавали, а теперь начали это что-то еще и производить. Или наоборот – производитель начинает сам продавать свою продукцию. Или вы производили только компоненты, а теперь из компонентов начали собирать и готовую продукцию.

• Следующий способ – это масштабирование в сторону. То есть начало производства или продажи чего-то близкого. Допустим, вы продавали паркет, а теперь начали продавать еще и деревянные двери.

• И последний способ, на котором хотелось бы остановиться, – это франчайзинг, то есть предоставление другим людям за определенную плату вашей торговой марки, ваших технологий, вашей продукции, чтобы уже они могли строить свой бизнес на основе вашего опыта.

Тот путь, которым мне приходилось идти, в основном охватывает «тиражирование» и «франчайзинг». Про нюансы этих способов я и расскажу ниже.

Тиражирование бизнеса

С самого начала собственного бизнеса мне всегда хотелось двигаться вперед, развиваться, расти. Именно поэтому меньше чем через год после открытия первого турагентства я решил открыть и второе. Первый год я занимался тем, что разбирался в нюансах туристического бизнеса, потому что опыта у меня на тот момент абсолютно не было.

Когда речь зашла об открытии второго офиса, первый вопрос, который встал передо мной, – это проверенный надежный руководитель для него. Брать со стороны такого человека мне было страшно, поэтому я доверился своей институтской одногруппнице, которая к тому моменту уже несколько месяцев работала у нас менеджером, то есть имела какой-никакой опыт.

Ни о каких стандартах мы тогда не думали, поэтому открывали офис интуитивно, и бизнес-процессы новоиспеченный руководитель строила под себя. Ее задача была просто приблизительно скопировать те операции, которые происходили в первом офисе.

Руководить третьим офисом стала моя супруга, которая имела третий взгляд на то, как все должно работать. В итоге получилось, что каждый офис работал по своим собственным принципам. При этом, разумеется, родственников и знакомых, которым интересно было бы работать в туризме, у меня было очень ограниченное количество.

Поэтому на четвертый офис я решился поставить руководителем одного из наших сильных менеджеров. С этого момента бизнес начал становиться все более системным и стандартизированным.

Примерно к пятому офису мы отошли от прежней вольницы, у нас уже появились стандартные документы, которые помогали открывать офисы: чек-лист необходимых шагов для открытия, единые формы отчетности, должностные инструкции и другая документация.

Мы начали внедрять механизмы контроля удаленных точек:

• видеонаблюдение;

• запись телефонных разговоров;

• контроль работы с заявками в CRM;

• единая сетевая система учета продаж (чтобы из любого места можно было посмотреть ситуацию с продажами в каждом из офисов);

• тайный покупатель.

И оказалось, что руководителям офисов, даже тем, с которыми по жизни не приходилось много выпивать и ходить в походы, вполне можно доверять. Результаты работы они показывали вполне приличные.

Такой способ тиражирования, безусловно, оказывается более прибыльным, ни с кем не нужно делиться доходами. Но, с другой стороны, он гораздо сложнее. Нужно обеспечивать все точки продаж достаточным количеством сотрудников. Именно это для нас было существенным ограничителем роста.

Кроме того, такое развитие требует и существенных вложений. Конечно, турагентство открыть не слишком дорого, но вот открыть много ресторанов, при инвестициях в пару миллионов долларов, даже в кредит будет нелегко. Да и в дальнейшем поддержание на плаву такой сложной структуры из большого числа собственных бизнесов требует немало ресурсов.

В туризме, к примеру, зимние месяцы – период низких продаж, когда очень многие агентства работают в минус. А тут у тебя не одно агентство, а больше двадцати, что, конечно, увеличивает риски. Именно поэтому в какой-то момент я задумался о том, что расширяться можно и другим, более дешевым и быстрым способом.

Франчайзинг

Решение делиться своей торговой маркой – это серьезное и ответственное решение. Если вы решитесь на него и хотите все сделать правильно, то необходимо будет все тщательно подготовить и продумать.

Сначала давайте запомним несколько определений, на которые я буду ссылаться в дальнейшем:

Франчайзинг – это передача неисключительных прав на использование товарного знака и технологий.

Франчайзер – тот, кто создал технологию, задокументировал и продает ее на определенных условиях.

Франчайзи – тот, кто берет эти права на определенных условиях, по определенному договору во временное пользование.

А теперь едем дальше. Открывая в 2002 году первое туристическое агентство, я и представить себе не мог, что благодаря упорному труду, Интернету и франчайзингу спустя несколько лет бренд компании будет узнаваем во многих уголках России. И начинали франчайзинг мы, конечно, по-простому, по-домашнему:).

Во франчайзинг мы пришли спустя несколько лет после запуска первого офиса. Сеть росла из Интернета, и, анализируя посещаемость сайта, я заметил, что существенная доля посетителей – порядка 15 % – к нам приходит из Санкт-Петербурга.

Я зарегистрировал питерский телефонный номер и поставил с него переадресацию в Москву. Звонков было море! Однако, когда потенциальные клиенты узнавали, что им за туром надо ехать в столицу, они почему-то расстраивались. Но я почувствовал: рынок есть. Мы сделали рассылку по питерским агентствам, отобрали несколько, и я поехал в культурную столицу.

Там я нашел общий язык с одним из претендентов. Мы поняли друг друга с полуслова и, недолго думая, открыли первое франчайзинговое агентство сети «1001 Тур». Это было в 2006 году, и этот партнер, кстати, успешно работает до сих пор: на сегодняшний день в Питере у него уже десять агентств под маркой «1001 Тур» и эксклюзивное право на территорию.

Конечно, тогда мы не особо думали, что это был «франчайзинг». Мы просто передавали клиентов по договору о рекламном сотрудничестве. У нас не было никаких «Стандартов фирменного стиля», «Договора о коммерческой концессии» и т. д.

Первое время с нашими франчайзи я работал сам, отвечал на их письма, давал советы по запуску. Но оказалось, что начинающие франчайзи, они как дети. Требуют очень много внимания. Поэтому, когда агентств под нашей маркой стало уже больше пятнадцати, я взял на эту работу дополнительного человека.

После того как «выстрелил» Санкт-Петербург, я уже не сомневался в эффективности франчайзинга. Туристический рынок весьма специфичен. Жесткий дефицит профессиональных кадров, высокая конкуренция, непредсказуемое поведение потребителей практически не оставляют шансов на выживание независимым агентствам. Между тем, низкий входной билет на туристический рынок продолжает привлекать новичков, которые демпингуют и портят рынок.

При этом открывать самостоятельно офисы в других городах не так просто. Работа с наличными деньгами, получаемыми от клиентов, дает возможности для злоупотреблений и воровства сотрудников. Проконтролировать это в чужом городе нелегко.

Да и менталитет в каждом городе отличается. Кроме этого, доходность московских офисов явно выше, поэтому мы решили в регионах развиваться именно по франчайзинговой модели.

У франчайзинга есть и другие плюсы:

• Чем больше у вас франчайзинговых партнеров, тем шире известна ваша торговая марка, а это работает на всю сеть. Объем размещаемой всеми участниками сети рекламы возрастает многократно!

• Кроме этого, за счет объединения объемов, вы явно получите лучшие условия закупки у поставщиков, если, конечно, сможете централизовать объемы и пропускать их через себя.

• У вас в команде появятся советники, которые смогут давать ценные советы, привносить какие-то свои ноу-хау, которые вы сможете как использовать у себя, так и транслировать по всей сети. В «1001 Тур» немало идей пришло от наших франчайзинговых партнеров. Некоторые из наших региональных агентств весьма сильные, и даже нам в Москве есть чему у них поучиться.

• Очевидный факт – вам будут платить ваши франчайзинговые партнеры. Вступительный взнос, ежемесячные платежи, сборы в рекламный фонд, закупки у вас продукции и прочее. Фактически это будет отдельный и достаточно доходный бизнес.

Но есть и минусы, про которые нужно помнить:

• Доходов от франчайзинговой точки вы получите меньше. Иначе какой смысл предпринимателю запускать бизнес под вашей франшизой, если всю прибыль надо будет отдать вам?

• Контролировать франчайзинговые офисы гораздо сложнее. Причем это касается многих параметров: и непосредственно качества работы с клиентами, и финансовой стабильности, да и просто порядочности.

У нас были случаи, когда после расторжения договора франчайзинговое агентство оставляло нашу вывеску и продолжало работать с туристами, как будто ничего не произошло. Проконтролировать, что вывеска снята где-нибудь в Хабаровске, не всегда просто.

• Появляются риски для торговой марки в случае недобросовестного поведения партнеров.

Какие же шаги нужно предпринять, если вы решились развиваться по франчайзингу?

• В первую очередь, надо понять, а что за продукт у вас будет, чем вы будете привлекать потенциальных партнеров? Нужен некий элемент, без которого ценность франчайзингового бизнеса будет близка к нулю. Это должно минимизировать риск воровства торговой марки и технологий.

Это может быть поток клиентов, уникальная запатентованная технология, эксклюзивный товар, которого нет у других, особые условия закупки.

Подумайте, что вы могли бы передать франчайзи без потери контроля. Эти элементы франчайзи будет терять в случае разрыва отношений.

Важно, чтобы за эти элементы вы могли получать регулярную оплату. Часто бывает так, что франчайзер получает ощутимый первый взнос, передает свои технологии, но дальше не может придумать, за что можно регулярно брать оплату с франчайзинговых партнеров. Этот вариант для нас с вами неинтересен, нам же нужны постоянные доходы, а не разовые продажи. Не так ли?

• Далее, необходимо задокументировать вашу технологию и метод ведения бизнеса. Главный из этих документов – «Руководство по оперативному управлению». Это очень важный документ для франчайзи.

Текучка кадров во франчайзинговом бизнесе неизбежна, так что надо писать этот документ так, чтобы любой новый сотрудник мог оперативно влиться во все процессы. Ну и конечно, необходим типовой договор с партнером.

Если вы хотите все делать абсолютно юридически верно, то это должен быть «Договор коммерческой концессии», поскольку в российском законодательстве термина «франчайзинг» нет. И такой договор должен обязательно регистрироваться в Роспатенте.

• После документирования необходимо начать продвижение и продажи вашего франчайзингового предложения. Скорее всего, для этого потребуется отдельный человек или даже люди. Подробно про продвижение франшизы будет рассказано чуть ниже.

• Ну и, наконец, вашим франчайзинговым партнерам обязательно понадобится поддержка. Более серьезная и постоянная – на первом этапе, этапе запуска. И менее активная, но все же необходимая – при последующей работе.

Для этого вам также понадобятся специальные сотрудники. Лучше, чтобы это были не те, кто занимается продажей франшизы, иначе вы и продаж нормальных не получите, и уровень поддержки будет очень низкий.

Хорошая оперативная поддержка партнеров может быть настоящим вашим конкурентным преимуществом, которое привлечет к вам новых партнеров и поможет удержать старых.

• Не забудьте организовать регулярное обучение ваших франчайзи. У нас, например, раз в полтора месяца в центральном офисе проводится обучение основам успешного турагентского бизнеса как для наших новых партнеров, так и для тех, кто в будущем, возможно, ими станет (а может быть, и не станет:)).

Франчайзинг на туристическом рынке

К сожалению, меня не очень радует состояние нашего туристического рынка. Там хватает скандалов, и 80 % агентств, грубо говоря, полудохлые. Они годами существуют в маленьких комнатках, два-три человека, они не растут, не развиваются, не привлекают клиентов. Каких-то постоянных туристов набрали и на них живут. А некоторые вообще сезонные, открываются весной, а осенью закрываются. Единственный метод привлечения клиентов в таких турагентствах – это дать скидку из тех 10 %, о которых я уже упоминал. Они дадут скидку 7 % и будут считать, что все хорошо.

Беда в том, что сервис в таких агентствах никакой. Ведь если у вас нет денег, вы не можете платить нормальные зарплаты, хороший менеджер не пойдет работать за копейки, значит, в основном это будут люди без опыта, которые не проконсультируют, которые могут наломать дров и в итоге сорвать клиенту отпуск. И из-за этого страдает репутация рынка в целом.

Бывает, люди открывают турагентство, съездив пару раз в Турцию. Они считают, что знают о туристическом рынке все. Низкий порог входа и кажущаяся легкость старта привлекает на рынок предпринимателей, большинство из которых, поработав с годик, либо навсегда уходят из этого бизнеса, либо переходят под крыло сильной и опытной компании-франчайзера.

Поэтому мы хотим выступить своего рода санитарами леса. Мы хотим отобрать в сеть «1001 Тур» агентства, которым не все равно, что будет с их бизнесом завтра, научить их использовать другие методы, другие технологии, сделать их более успешными.

Для них мы проводим обучающие семинары. Ну а те, кто не захочет, рано или поздно сами отомрут. Бывало уже много случаев, когда зимний сезон, разорение какого-то туроператора или другие неприятности приводили к закрытию большого количества небольших турагентств.

В своей франчайзинговой модели мы полностью учитываем специфику турбизнеса, потому что мы сами достигли определенного успеха в этой отрасли. Мы рассказываем все то, что мы прожили, то, что у нас сработало. Это наш «упакованный» опыт, и, естественно, там много ноу-хау и уникальных решений, в том числе адаптированных технологий с Запада, а также из других отраслей.

Научившись сами быть успешными в туристическом бизнесе, мы решили, что нельзя «чахнуть над златом», над этими знаниями, и начали делиться с другими агентствами. Потому что турфирм в России очень много, но большинство из них живут очень плохо просто потому, что не умеют или не хотят строить бизнес правильно. Этому мы и пытаемся научить агентства, которые приходят под нашу марку.

Выбор франчайзера – очень ответственный шаг, от которого зависит не просто успешность бизнеса, но и его существование в принципе.

Продумывая франшизу «1001 Тур», я решил, что лучше мы больше дадим партнерам, чем меньше получим. В отличие от большинства сетей, мы даем самое главное – поток клиентов. Я за качественное развитие, а не за количественное. У нас нет задачи открыть офисы «1001 Тур» на каждой станции метро.

Нам важно, чтобы клиентов хватало всем. Поэтому в целом по отрасли у нас достаточно дорогой входной билет (плата за вступление в сеть). Для Москвы, например, мы просим вступительный взнос в 1,5 млн рублей, хотя никто из наших конкурентов не берет больше 50 тысяч.

При этом мы еще очень придирчиво отбираем наших партнеров и заключаем договор далеко не со всеми. Но этот входной билет быстро отбивается при правильном подходе.

В туристическом бизнесе качественная франшиза агентства – гарант успешности работы. Клиенты формируют рынок, а «1001 Тур» клиентами делиться умеет. По отзывам работающих франчайзи, пришедших в сеть «1001 Тур» из статуса независимого агентства, после вступления в сеть поток клиентов значительно увеличивается, что повышает прибыль на 30–60 %.

Лучшие условия, более высокий процент комиссии от поставщиков-туроператоров, возможность продавать продукты всех туроператоров, всесторонняя помощь и поддержка – это лишь то немногое, что предлагаем мы агентствам, желающим работать под нашей маркой.

Продвижение вашей франшизы

Было бы удивительно, если бы владелец франчайзингового бизнеса не хотел продавать много франшиз. Это совершенно нормальное, естественное желание, которое нужно реализовывать. Расскажем вам, как это желание преобразовалось в реальность, на примере сети «1001 Тур».

Для начала, конечно, необходимо тщательно «упаковать» вашу франшизу, подготовив большое количество документов, включая «Руководство по оперативному управлению», которое в нашем случае занимает больше 200 страниц.

Далее вам необходимо выделить людей, которые будут заниматься привлечением новых франчайзи, а также поддержкой действующих.

А дальше начинается кропотливая работа по продвижению вашей франшизы.

Первым, самым тривиальным, но действенным шагом было размещение информации на сайте. Думаете, на сайте, созданном для продаж ваших товаров и услуг, не может быть ваших потенциальных покупателей франшизы? Ошибаетесь.

Вся информация о вашем бизнесе должна быть выложена именно на официальном сайте компании. Для франчайзинга мы создали специальный раздел, в котором прописали все условия, преимущества, контакты и другие важные данные.

При том, что сайт «1001 Тур» обладает высокой популярностью, к нам нередко заходят другие туристические агентства, возможно, с целью изучения конкурентов, а в результате покупают франшизу. Успешный бизнес виден издалека. Если ваш бизнес действительно заслуживает внимания, то через сайт начнут приходить именно ваши клиенты.

В 2013 году франшиза «1001 Тур» попала в число лучших франшиз России – мы вошли в рейтинг «Топ-100 франшиз 2013 года». Наша команда приложила немало усилий, и мы доказали качественное развитие сети. Нас отметили, выделили, и это, безусловно, очень приятно.

Многие предприниматели, выбирая франшизу, ориентируются на профессиональные рейтинги, и попадание в Топ-100 приведет нам дополнительных партнеров. Однако останавливаться на достигнутом мы не собираемся. Я уверен, что в ближайшие годы франшизе «1001 Тур» удастся существенно укрепить свои позиции и рано или поздно мы поборемся и за место в Топ-3.

На сегодняшний день Интернет для турагентства – основной канал не только привлечения клиентов, но и поиска новых партнеров. Способы различные: контекстная реклама, социальные сети, поисковое продвижение, каталоги франшиз на специализированных площадках – пробовать нужно все!

Наш конек – поисковые технологии. По большинству туристических запросов «1001 Тур» всегда находится в топе.

Франчайзинговая сеть «1001 Тур» уже превышает 200 агентств. Ежегодно компания открывает более 30 офисов. При этом, как показывает практика, успешно работать по франшизе можно не только в городе-миллионнике, но и в провинции, в городе, где живет 50–70 тысяч человек.

Способы поиска франчайзи

Не забывайте о том, что мы живем в XXI веке. Как я уже писал, огромное количество информации сегодня поступает к людям через Интернет.

Поэтому любая компания, независимо от специфики бизнеса, должна иметь хороший, работоспособный сайт, на котором будет присутствовать актуальная информация о вашей компании, о товаре или услугах, а также предложение по франчайзингу. Однако франчайзинговых предложений почти на любом рынке довольно много.

Один из способов завладеть вниманием потенциального покупателя – предложение подписаться на полезную рассылку. Для владельцев турфирм у нас существует рассылка под названием «Как удвоить прибыль турагентства?» Такое название подразумевает свою целевую аудиторию, на нее вряд ли подпишется турист. А потенциального франчайзи она заинтересует.

Казалось бы, даже мини-секреты бизнеса не стоит открывать своим конкурентам. Однако мы ими щедро делимся, поэтому такая рассылка привлекает больше внимания. В чем секрет этих рассылок? Стандартно рассылка идет неделю, то есть состоит из 6–7 писем. В первых письмах мы делимся небольшими советами и рекомендациями о том, как начать зарабатывать больше.

Лучше всего начать с «болевой точки» – конкретной и злободневной проблемы бизнеса. Опишите ее ярко, в красках, пусть читатель проникнется, «пустит слезу», ведь если он с ней столкнулся в реальности, ему ох как нужны хорошие советы, которые помогут из нее выпутаться. Найдите самые популярные проблемы компаний вашей отрасли, расковыряйте эту больную мозоль, покажите все ее ужасы. А затем покажите, как с этой болью можно бороться.

Итак, в первых письмах мы даем небольшие советы (забрасываем удочку), рассказываем, что есть решения, даем отзывы. Безусловно, подразумевается, что владелец турфирмы, получивший от нас реальный совет, применивший его и получивший результат, проникнется доверием к нашей компании.

Это-то нам и нужно! Ведь невозможно продать товар человеку, который тебе не доверяет. В конце каждого письма мы делаем акцент на том, что такая-то проблема решена в сети «1001 Тур» именно таким-то образом.

Самое интересное, как всегда, дается в конце рассылки. В последнем письме мы пишем: «Если вас заинтересовали наши технологии, если вам нравится, как это работает, вы можете присоединиться к нам, стать членом нашей сильной и дружной команды и получить все эти технологии автоматически».

Мы открыты и дружелюбны. Мы не просто не боимся конкурентов, мы предлагаем им свою помощь – начиная от бесплатных полезных советов и заканчивая предложением о сотрудничестве. Нам верят и хотят с нами работать. В итоге нам не приходится долго и мучительно искать своих франчайзи – они приходят сами.

Такое привлечение партнеров имеет свои плюсы: во‑первых, потенциальный покупатель франшизы начинает доверять компании, которая готова делиться своим опытом. Во-вторых, он может проверить этот опыт на себе, и в большинстве случаев это дает неплохой результат. Доверие укрепляется. В-третьих, у владельца схожего бизнеса появляется искреннее желание шагать в одну ногу с сильной компанией, а не карабкаться в гору в одиночку.

Вы можете использовать не только площадку своего сайта, но и рекламировать рассылки на других порталах и покупать клики. Только помните, что нужно грамотно составить рекламное предложение – в соответствии со всеми маркетинговыми правилами. Не забывайте про ODC!

Все это в корне изменит отношение потенциальных покупателей к вам. Если в обычных условиях потенциальный покупатель франшизы ждет, что ему позвонят, начнут уговаривать купить… То у вас будет все наоборот. К вам будут приходить с горящими глазами, ведь вы их заинтриговали! Нередко в «1001 Тур» приходят клиенты уже с боевым настроем: «Расскажите, что у вас хорошего? Уговорите меня, продайте мне!»

Мы, конечно, не против и рассказать, и уговорить, но нам нужны действительно хорошие, работоспособные и заинтересованные партнеры. Поэтому мы отвечаем: «Сначала вы расскажите, кто вы такой и почему мы должны вам продать этот город/станцию метро? В вашем городе мы делаем два представительства. Вы можете быть первым/последним».

Обратите внимание: уже не вы начинаете уговаривать их купить у вас, а они начинают убеждать вас продать им. Тактика переговоров – это искусство, нужно построить общение так, чтобы создать ажиотаж. Клиент должен понять, насколько для него важен и нужен ваш хороший товар.

Не отчаивайтесь, если не удается с ходу продумать темы рассылок и их контент. Инфобизнес работает, и это доказано. Главное – разработать программу продвижения с умом. Посмотрите примеры на других рынках, возможно, стоит изучить западный опыт.

Не забывайте, что в рассылках лучше использовать не теоретическое описание проблемы и путей ее решения, а написать серию конкретных рекомендаций. Если у вас есть доказанные результаты – пишите именно о них. Практические кейсы, желательно с цифрами – именно то, что может привлечь потенциальных франчайзи.

Продажа франшизы на семинарах

Как еще мы собираем нацеленных покупателей франшиз? Мы проводим семинары – платные и бесплатные. У нас есть отдельный проект обучения для турагентств – Turdelo.ru. На наши семинары собираются до 300 человек.

На семинарах мы отнюдь не раскрываем все свои карты. Мы даем базовые знания и советы владельцам турфирм. Очень часто аудитория на семинары собирается очень разношерстная, многие приходят без опыта в нашей сфере либо с негативным настроем. И в этом случае семинары дают хорошую фильтрацию. Те, кто цепляется за наши советы, применяют наши технологии в своем бизнесе, «подсаживаются» на наш опыт.

Мы видим работу каждого слушателя; если они что-то сделали, включились в работу, заинтересовались, – мы понимаем, что с этим партнером у нас может что-то получиться. Другая категория людей – что называется, «мимо проходящие» – отсеивается, так как видно, что они не работают.

Нам же важно подобрать активного, гибкого партнера, готового меняться и серьезно работать над своим бизнесом, подвести его под наши единые стандарты.

В туризме проводятся две выставки – весной и осенью. Семинары на выставках обычно самые массовые для нас. В вашем бизнесе наверняка есть свои отраслевые выставки, где стоит рекламировать себя, быть в центре внимания.

Какие еще есть способы набора групп для проведения семинаров? А вы вспомните о своих рассылках. Если вы их проводили, то у вас накопилась база контактов. Человек, единожды подписавшийся на вашу рассылку, навсегда остается в базе. Если рассылки нет – создайте ее, это наилучший вариант сбора клиентских адресов. Да и от выставок вы уже не будете так зависеть – организовать и прорекламировать семинар по клиентской базе в разы проще.

Начните с бесплатных семинаров. Помните, что первый шаг – это дать что-то бесплатное. Ваша щедрость окупится с лихвой. Вы дважды дадите бесплатную информацию – рассылка, бесплатный семинар. А в результате у вас появится огромная база клиентских данных. Дальше уже нужно просто правильно с ней работать.

Обучающие семинары и книги

Для привлечения потенциальных франчайзи мы используем также платные обучающие видеокурсы. В рамках проекта Turdelo.ru продаются видеокурсы «Как продавать туры по телефону», «Как привлечь клиента из Интернета в турагентство», «Как открыть турагентство», «Как продавать без скидок» и другие.

Эти обучающие курсы очень востребованы, ведь любой владелец бизнеса хочет больше покупателей, менеджер хочет продавать туры дороже. И в каждом обучающем курсе мы напоминаем о себе – страна должна знать своих героев. Рекламируйте себя везде, где это возможно. Чем больше вы появляетесь на глазах и устах людей, тем быстрее вы становитесь популярными.

«Прибыльная турфирма. Советы владельцам и управляющим» (Издательство «Питер») – первая книга, которую мы издали в 2011 году. Компания, которая показывает пример успешного бизнеса, – здорово. Компания, которая успешна и делится опытом в семинарах, – здорово вдвойне. Компания, которая при этом еще и книги издает, – к ней нужно в очередь вставать за товаром. С помощью «Прибыльной турфирмы» мы закрепились как главные эксперты в турагентстком бизнесе.

Безусловно, нужно понимать, что на книгах автору заработать невозможно, если только вы не Дарья Донцова. Но зато книги – это замечательные генераторы клиентов. В нашем случае это были клиенты на франчайзинг, а также на наши обучающие курсы. Мы убедились в этом на себе, поэтому рекомендуем и вам.

Наши книги продаются по всей России, продаются в крупнейшем интернет-магазине Ozon.ru. Как только «Прибыльная турфирма» дошла до Казахстана, оттуда сразу пришли партнеры по франчайзингу, жадные на различные обучающие материалы. Наличие книги сразу выделяет вас из рядов конкурентов, делает настоящим экспертом.

Выставки по франчайзингу

Еще один способ продвижения франчайзингового предложения – выставки по франчайзингу. Туда приходят люди, которые хотят открыть бизнес по франчайзингу.

Одна из наиболее популярных выставок в этой категории – Buy Brand. Она проводится в разных регионах: объединяются несколько франчайзеров, приезжают в город. И на базе Торгово-промышленной палаты или других организаторов арендуют помещение, делают рассылку по владельцам малого бизнеса, инвесторам. На самой выставке каждому участнику дается тридцать минут на презентацию своей франшизы.

Подобные конференции обычно проходят достаточно оживленно и интересно, но перед посещением выставки стоит проанализировать, насколько проявлен интерес к франчайзинговому бизнесу в конкретном регионе.

Существуют и специальные сайты – каталоги франчайзинговых предложений, где можно разместить свою франшизу платно или бесплатно.

Минус таких выставок в том, что на них обычно приходят люди, которые не имеют опыта в данном конкретном бизнесе. Если вас это устраивает – прекрасно. Но лично для «1001 Тура» приоритетом является привлечение под свою марку уже действующих агентств, так что для нас этот вариант не самый удачный.

Плюсы и минусы работы в системе франчайзинга

Сейчас мы активно развиваем сеть туристических агентств по системе франчайзинга. Те, кто начинает свое дело вместе с нами, имеют определенные преимущества в сравнении с теми, кто запускает бизнес самостоятельно.

Во-первых, отработанная технология. Агентство, которое включается в нашу сеть, получает много обучающих видеоматериалов, получает «Руководство по оперативному управлению» (книжку более 200 страниц), где мы достаточно подробно прописали все механизмы работы франчайзингового агентства.

То есть не нужно изобретать велосипед – вы получаете работающую модель. В общем-то, любой франчайзинг должен это давать – готовые инструменты для зарабатывания денег.

Во-вторых, лично мы даем поток обращений. Интернет безграничен, и в том же Екатеринбурге или другом городе люди все равно заходят на наш сайт, но им удобнее купить тур в своем городе, чем связываться с Москвой. Мы даем поток клиентов.

В-третьих, мы даем больший процент, который агентство получает от туроператоров. В торговых сетях это могут быть большие скидки при закупке и т. д. В общем, за счет масштаба сети, в которую вы входите, вы получаете более выгодные условия от поставщиков.

Но у любой медали есть обратная сторона. У франчайзинга есть и вполне явные минусы.

Во-первых, вы работаете не под своей маркой. Вы ее развиваете, вкладываете в рекламу в вашем регионе. У нас была пара ситуаций, когда люди вкладывались в развитие марки «1001 Тур» и в какой-то момент просто полгода нам не платили. Естественно, мы были вынуждены исключить их из сети. Нестабильные партнеры нам не нужны. А потом они пришли и сказали: «Возьмите нас обратно». Разумеется, мы ответили, что это не вариант. Получается, что деньги, которые они вложили в продвижение в своем городе, оказались потеряны.

В другой ситуации из одного города повалили претензии туристов, и мы расторгли договор. В результате люди также потеряли то, что вложили. Есть такой риск.

Но если вы нормально ведете бизнес и настроены на успешное и долгосрочное сотрудничество с вашим франчайзером, то для вас это не будет проблемой. Если же вы планируете, грубо говоря, кидать туристов, тогда могут возникнуть сложности.

Во-вторых, свобода ваших действий ограничена условиями договора. Вам навязывают технологии работы. Вы можете считать, что надо делать иначе, но должны придерживаться стандартов.

Но, несмотря на имеющиеся минусы, статистика свидетельствует, что намного больше успешных бизнесов развивается среди франчайзинговых, чем среди начинающих самостоятельно.

При этом надо понимать, что франчайзинг – это не волшебная таблетка. То, как быстро людям удается сделать доходным бизнес в системе франчайзинга, во многом зависит от владельцев. Надо действовать.

Так не бывает, что вот мы открылись и тем самым миссию свою выполнили, теперь будем стричь купоны. Скажем так: мы даем технологии, но их надо использовать, их надо внедрять. В нашей сети есть очень успешные агентства и не очень успешные. И разница в первую очередь в настрое владельца, в его целях, желании добиваться больших, иногда даже выдающихся результатов.

Как видите, есть достаточно много инструментов для продвижения вашей франшизы. Многие франшизы остаются неуспешными, потому что они не вкладывают много усилий в продвижение. Хотя продукт у них вполне может быть отличным.

Так что, если всерьез решили заниматься франчайзингом, подойдите ответственно не только к созданию вашей франшизы, но и к ее продвижению. Не забывайте, что номеру один на любом рынке достаются самые свежие ягоды. Приложите усилия, чтобы стать этим номером один, и вы сорвете большой куш!

Масштабируемся легко!

Поверьте, границы вашего бизнеса устанавливаете вы сами, в своей голове. Если действительно хотите создать масштабный бизнес – вы это сможете сделать, на любом рынке. Первым шагом к масштабированию и тиражированию должно быть правильное документирование бизнеса.

Строить сеть своих собственных точек продаж – дело очень нужное, это позволяет увеличить бизнес в разы. Но оно также потребует серьезных временных и кадровых ресурсов. Да и в дальнейшем такой большой собственный бизнес будет источником не только доходов, но и расходов.

Проще всего и дешевле всего масштабироваться с помощью франчайзинга. Силами ваших франчайзи вы сможете раскрутиться гораздо быстрее. Но при этом основное внимание нужно будет уделить массовому продвижению вашей франшизы, а также поддержке ваших партнеров.

Глава 7: Продать бизнес или передать внукам? Единоличный владелец или работа с партнерами?

Схема создания бизнеса – дойная корова или на продажу.

Работать ли с партнерами, как их выбирать, как правильно договориться на берегу. Кому стоит дать долю в бизнесе.

Появление у компании новых совладельцев и умение договариваться с ними.

Если вы генеральный и совладелец, ваша задача – счастье всех акционеров, а не только свое.

Дойная корова или бизнес на продажу?

Зачем обычно люди создают бизнес?

Я имею в виду, конечно, финансовые цели, а не реализацию своего предназначения. И в этом случае вариантов может быть два: либо это дойная корова, которая постоянно дает хорошую прибыль, либо это бизнес на продажу. Очень редко получается совмещать в одном проекте оба этих варианта.

Если бизнес делается как дойная корова и цель – максимизация прибыли, то тут на второй план отступают вопросы корректного учета и отчетности, легальности. Не секрет, что во многих сферах российского бизнеса можно существенно увеличить прибыль, если, например, работать «в черную», продавать наличную выручку за безналичные рубли.

В некоторых сферах это вообще практически единственный способ заработать. К примеру, в оптовой продаже стройматериалов маржа при продаже товаров может быть всего 1–2 %. И бизнес становится рентабельным только в том случае, если в дополнение к этим доходам вместо наличной выручки в 100 рублей получить на расчетный счет 105–106 рублей.

Бизнес, построенный по таким схемам, может приносить хорошие доходы, но он практически неотчуждаем от владельца. Все должно строиться на личных связях, на ключевых позициях должны быть близкие люди, а то и родственники. Сложно доверить человеку, найденному по объявлению, прием и пересчет черного нала. Да и договоренности с сотрудниками различных проверяющих органов, которые в этом случае практически неизбежны, нелегко доверить наемному сотруднику.

Вот, к примеру, цитата одного из моих клиентов, обратившегося ко мне в коучинг: «Заняты все жутко, я приезжаю домой только спать, кругом куча оперативных проблем, которые срочно надо решать. Без моего отца склад нормально не работает, его присутствие там необходимо шесть дней в неделю по 11–12 часов. Для меня страшный сон потерять хоть одного из своих людей, все начнет рушиться как карточный дом. Могу с грустью отметить, что сейчас весь бизнес замкнут на меня, я приношу основную прибыль, я занимаюсь расширением, я удерживаю основных клиентов, чтобы они никуда не убежали, я всех вдохновляю, но я потихоньку схожу с ума».

Ну как продать такой бизнес?

Бизнес на продажу должен строиться совсем по другим принципам – белая отчетность, лицензионное программное обеспечение. В идеале – полностью белые зарплаты. Текущая доходность при этом вторична. Важна динамика, рост оборотов, а не прибыли. Зато в случае продажи такого бизнеса можно получить существенно более высокую оценку.

И если за «дойную корову» дадут максимум двухлетнюю прибыль, и то если очень сильно повезет, то для качественно построенного бизнеса на продажу, в перспективной нише, с хорошей динамикой развития, оценка может составлять и двух-трехлетнюю выручку.

Какой путь выберете вы – полностью зависит от ваших задач и личных предпочтений. Кто вы – труженик, который занимается своим делом долгие годы, или серийный предприниматель, который хочет запустить как можно больше бизнесов?

Причем определяться с этим желательно с самого начала, при запуске бизнеса. В противном случае менять что-то по ходу дела будет уже очень проблематично.

А кстати, нет ли у вас случайно желания продать бизнес и потом ничего не делать и жить на проценты? Я в такой вариант не очень верю. Заскучаете очень быстро. Парадокс в том, что люди вроде как не любят работать, напрягаться, а хотят лежать на пляже и ничего не делать. Но после максимум месяца лежания на пляже вы будете хотеть вернуться скорее в активную жизнь, в офисную суету.

С партнерами или самостоятельно?

– Прибыль делим 50 на 50.

– Я хочу 70!

– Ну ладно, 70 на 70!

Много лет я работал один, без партнеров. И только недавно у компании «1001 Тур» появились совладельцы, что потребовало от меня капитального перестроения мышления. Без партнеров мне было комфортнее и свободнее. Но я принял решение привлечь совладельцев для того, чтобы получить ресурсы для нового рывка. Хотя теперь нужно перед кем-то отчитываться, уговаривать, объяснять свою позицию. И это совсем не легко, так перестроиться после 15 лет свободы и независимости.

Мою жизнь немного облегчает то, что мои совладельцы сами имеют достаточно успешные бизнесы и в моем (а теперь уже нашем общем) бизнесе они играют относительно пассивную роль, давая мне возможность самому принимать решения по текущим действиям в рамках согласованного плана развития.

Знаю, что многие люди предпочитают работать с партнерами. Я много думал, почему так и как лучше. Если вернуться к книге Адизеса «Идеальный руководитель», станет немного яснее. Часто получается, что партнеры вам нужны, чтобы закрыть те навыки, которых вам не хватает.

Самым ярким примером для меня является проект «Бизнес-Молодость», который поначалу был маленькой группкой студентов, пока два талантливых «предпринимателя», Михаил Дашкиев и Петр Осипов, не нашли к себе в партнеры исключительно сильного «администратора» Александра Волчека. И именно после его появления проект взлетел и стал всероссийским и даже международным. При этом основные создатели продукта и творцы остались те же, просто их работа была систематизирована и организована.

Общаясь с ними, четко понимаешь, что только в такой конфигурации у них появилась возможность «порвать» весь рынок бизнес-образования в России.

В жизни я видел также несколько ярких примеров, когда человек придумывал классную идею или технологию, постоянно горел ею, придумывал, что бы там можно было улучшить. Но проект никак не шел вперед, пока в проекте не появлялся сильный коммерсант, который мог понять, как эту идею продвигать и продавать. Зато после появления такого «предпринимателя» бизнес начинал, наконец, работать как бизнес, а не как дорогое хобби «делателя».

Я вовсе не хочу сказать, что раньше я работал один, без партнеров, потому что у меня хорошо развиты все четыре эти функции. Таких волшебников практически не бывает. Думаю, что у меня более-менее развиты три функции: Делателя, Администратора и Предпринимателя, однако все они как-то балансируются.

И думаю, что я мог бы добиться гораздо больших успехов, если бы у меня была гипертрофированно развита только одна, но были бы партнеры, которые закрывали бы все остальные функции.

Я рекомендую вам прочитать Адизеса, понять, кто вы, и дальше уже разбираться, насколько вам нужны партнеры и для чего. Но тут нужно быть очень внимательным и объективным. Далеко не всегда человек может осознать, каких качеств ему не хватает, даже если ему говорят об этом окружающие.

В моей жизни был пример с моим другом, Делателем-Творцом, которому я и другие его друзья лет пять твердили: «Найди себе партнера-коммерсанта» – но он то упирался, то говорил: «Найдите мне сами», а за эти пять лет на развитие проекта были потрачены огромные суммы, но при этом продаж не было в принципе.

И только через пять лет, когда, наконец, в результате счастливого стечения обстоятельств такой партнер-коммерсант нашелся, появились доходы, продажи, стало ясно, какой продукт все-таки нужен рынку. А до этого Творец делал то, что было интересно ему, а не то, что было интересно рынку. И финансировалось все это из сбережений, накопленных за несколько лет успешной работы в другом бизнесе.

Партнеры также нужны для дополнительной мотивации. Некоторым людям обязательно нужно, чтобы их постоянно толкали вперед, поддерживали, направляли. Если у вас с партнером общий бизнес, то, «халявя», вы его очень сильно подводите. На вас фактически навешивается такое моральное обязательство, и вы уже не имеете возможности валять дурака.

Кроме внешнего дисциплинирующего элемента появится еще и внутренний, который не будет давать вам расслабиться. А если вдруг вы окажетесь в психологической «яме», хорошие партнеры помогут вам поскорее выбраться оттуда.

Конечно, партнеры могут быть и демотиваторами. Если на выяснение отношений с партнерами у вас будет уходить очень много сил, если вы будете постоянно спорить, то, конечно, вместе стремиться к вершинам уже не будет хотеться. И если говорить честно, очень часто так и происходит.

Не исключено, что вместо привлечения в свой бизнес партнера, достаточно будет найти коуча, который будет вас регулярно «пинать», не давая расслабляться. Это будет гораздо дешевле, чем отдавать кому-то долю в бизнесе.

Но мало разобраться в том, какие партнеры вам нужны, и найти их. Очень важно научиться с ними правильно взаимодействовать. Отношения с партнерами переживают несколько стадий, схожих с отношениями во влюбленной паре.

Сначала все кажется здорово, вы все делаете вместе, поддерживаете друг друга. Вместе сидите в офисе допоздна, придумывая все новые и новые фишки. Но обычно такой «букетно-конфетный» период длится недолго. Причем прервать его может как успех, когда появляются заметные деньги и встает вопрос справедливого их разделения, так и провал, когда нужно найти ответственного за неудачи и убытки.

Так что всегда нужно понимать, что за периодом радостного знакомства, сближения и развития бизнеса следует период охлаждения. И дальше возможны варианты: либо вас ждет развод, часто с битьем посуды и скандалами, либо вы учитесь жить вместе, уже без прежней страсти, но с четким осознанием, что по отдельности вам будет хуже.

Вы четко разберетесь, кто за что отвечает и кто что получает. Важно четко определить, что, к примеру, вы занимаетесь продажами, ваш партнер – финансами. Или производством. И в сфере, которой занимаетесь, вы – царь и бог и никто не имеет права влезать туда со своими советами, если только вы сами об этом не попросите.

Не забудьте также обговорить ваши цели при создании этого бизнеса. Они должны совпадать. Если вы хотите строить бизнес на продажу и не ждете текущих прибылей, а партнер ждет больших дивидендов как от «дойной коровы», то договориться вам будет очень сложно. Определитесь с этим на берегу, и тогда все в вашем бизнесе будет хорошо.

Но никогда не забывайте, что чем больше в бизнесе партнеров, тем сложнее договориться. Каждый владелец бизнеса – самостоятельная состоявшаяся личность, со своими интересами, страхами и тараканами. И состыковать интересы всех – совсем не просто.

В худшем случае встречи партнеров могут превратиться в собрания ТСЖ. Думаю, многие понимают, о чем я. Много шума, криков и никакого конструктива. При таких совладельцах развитие компании будет практически невозможным.

Очень правильной тактикой при создании проекта с партнерами была бы схема «без теста не жениться». Желательно проверить ваших партнеров в каких-то сложных ситуациях. В ситуации конфликта часто вылезают самые худшие черты человека, и лучше вам о таких чертах вашего партнера узнать заранее.

Один знакомый даже жаловался, что его партнер хотел его убить. И это была совсем не шутка. Так что будьте аккуратнее при выборе партнеров!

А может быть, дать ему долю в бизнесе?

Нередко бывает, что вы находите человека, который вам кажется идеалом сотрудника, и вы хотите удержать его, дав долю. Советую быть очень аккуратным в данной ситуации. Привлечение партнера, тем более превращение в партнера бывшего сотрудника – действительно очень серьезный шаг.

Вы уже не сможете быть единоличным владельцем. Важно заранее договориться, как в вашем теперь уже общем бизнесе будут приниматься решения, платиться дивиденды. Как можно будет продать свою долю. Я бы предложил не разбрасываться долями в бизнесе и особо ценным сотрудникам предлагать долю не в бизнесе, а в прибыли. В крайнем случае можете договориться о выделении доли в бизнесе в случае выполнения определенных KPI, например, показателя годовой прибыли.

Но если уж приняли такое решение, то извольте его выполнить. Я знаю немало случаев, когда топ-менеджеру обещали долю в случае хороших результатов компании, а потом про это деликатно «забывали». Такая ситуация гарантированно демотивирует сотрудника, и вместо лояльного человека вы можете получить тайного или явного врага.

Управленец и инвестор

Случаются ситуации, когда кто-то только дает деньги, а кто-то занимается непосредственно бизнесом. В этой ситуации на руководителе бизнеса лежит очень большая ответственность. Понятно, что всегда своя рубашка ближе к телу. Но надо не забывать, что задача генерального директора компании в данном случае – счастье всех совладельцев, а не только свое. Если не хотите постоянных конфликтов.

Встречаются два школьных товарища. Один поднялся, все у него хорошо, а другой еле концы с концами сводит. Тот, что разбогател, и говорит:

– Приходи ко мне работать, помогу, чем смогу.

– Да я и делать-то ничего не умею, – отвечает неудачник.

– Не волнуйся, придумаем что-нибудь.

Ну, приходит тот к нему в офис, друг показывает ему кабинет – там стол, кресло, телефон и две кнопки – одна белая, а другая красная.

– Вот, – говорит, – будешь ходить в банк снимать 4 тысячи долларов, две будешь оставлять себе, а две приносить мне.

Друг доволен, проходит так три месяца, он сам приоделся, жену одел, ремонт в хате сделал, а потом вдруг захандрил, бриться перестал, пить начал. Жена у него и спрашивает: что случилось-то? Он помолчал, а потом и говорит:

– Понимаешь, в чем дело, в банк-то я один хожу, а деньги пополам делим.

Для облегчения конфликта у управляющего бизнесом обязательно должна быть зарплата за работу в бизнесе. Может быть, как оклад, а возможно, и схема мотивации с привязкой к прибыли бизнеса. А уже между владельцами должно происходить деление прибыли пропорционально долям владения этим бизнесом.

Частью работы генерального директора при этом будет регулярное предоставление отчетности всем акционерам о результатах работы бизнеса. И, конечно, регулярное распределение дивидендов.

Если бизнес работает уже достаточно давно, а дивидендов инвестор ни разу не получал, это совершенно явная почва для конфликтов. И, наверно, излишне говорить, что управляющему бизнеса надо быть кристально честным со своими партнерами. В его же интересах настоять на регулярных проверках финансового положения предприятия. Чтобы все партнеры были уверены, что никто в бизнесе не ворует и не гуляет за счет остальных совладельцев.

Если решили продать бизнес

Бывают ситуации, когда бизнес нужно продать. Возможно, он не приносит прибыли. Или не приносит радости. Или, в худшем случае, не приносит ни того, ни другого.

А может быть и наоборот – если ваш бизнес хорош, то покупатели могут сами начать обращаться к вам с предложениями.

Первое предложение о продаже сайта www.turizm.ru поступило уже через пару лет после его создания. Предлагали за него аж $5000. Сегодня это меньше его дневной выручки, но тогда я всерьез думал о том, а не принять ли это предложение и не пойти ли после продажи, как все нормальные люди, работать по найму.

Еще через пару лет было предложение уже на $70 000, но я хотел $100 000. Ну и слава богу, что на эту сумму покупатели не согласились, возможно, судьба моя сложилась бы совсем иначе.

Итак, если вы решили все же продать бизнес, хочу дать несколько рекомендаций, как все сделать правильно.

1. Постарайтесь улучшить финансовые показатели бизнеса. Наверняка существует возможность хотя бы на 10 % поднять доходы, а если на те же 10 % уменьшить расходы, то картинка станет гораздо привлекательнее и, возможно, вам уже не захочется его продавать:).

2. Приведите в порядок документы бизнеса. Проверьте документы юридического лица, выясните, кто является владельцем домена, торговой марки, других активов. Вы должны знать, что требуется для переоформления всех этих активов на покупателя.

3. Определите, какие процессы завязаны лично на вас. Тщательно их задокументируйте, а лучше после этого передайте их кому-то из наемных сотрудников.

4. Лучше всего не посвящать коллектив до поры до времени в ваши планы, чтобы коллектив не накрутил себе, что «в компании все нестабильно, надо валить». Такие слухи распространяются по компании мгновенно.

5. Если хотите продать бизнес больше чем за миллион рублей, есть смысл обратиться к бизнес-брокерам. Вы оградите себя от бестолковых звонков, а брокер организует рекламную кампанию и поможет организовать все этапы корректно.

Конечно, сверхусилий ждать от них не стоит, но все же, если это первая продажа бизнеса для вас, то помощь профессионала не помешает.

6. Объявления о продаже бизнеса лучше всего разместить на www.biztorg.ru. Если сотрудники не в курсе о продаже бизнеса, то лучше скрыть название, а также попробовать несколько исказить описание, чтобы сотрудники, к которым случайно через четвертые руки вдруг неожиданно попадет это объявление (а такие случаи бывают), не задавали лишних неудобных вопросов.

Ну и хочу напомнить, что продажа бизнеса – совсем не единственный вариант.

Если бизнес прибылен, но вам не хочется тратить на него время, просто найдите хорошего наемного управляющего, который сможет поддерживать бизнес на плаву, а вы будете получать дивиденды, тратя минимум времени на управление. Конечно, не всегда, но иногда такие варианты возможны. Скорее всего, прибыль бизнеса без личной вовлеченности владельца будет потихоньку падать, но все же какие-то деньги вы заработаете, а в освободившееся время сможете начать новый, более интересный для вас проект.

Но хочу отметить важный момент: передать наемному управляющему можно бизнес, в котором есть хоть какая-то система. Если ваш бизнес представляет собой малоуправляемый хаос и каждый день в нем как пожар, то привлечение наемного управленца, скорее всего, ничем хорошим не закончится.

Даже если наемный управляющий сможет систематизировать бизнес, это будет уже его система, в которой вы, скорее всего, потеряете практически все механизмы контроля.

Подводим итоги

Начиная бизнес, всегда думайте о стратегическом будущем вашего бизнеса и о ваших личных планах. Бизнес ради текущих доходов и бизнес на продажу требует разных подходов уже на этапе создания.

Нужны ли вам в бизнесе партнеры? Намного надежнее строить бизнес единолично, ни с кем не деля его. Но, если вы чувствуете необходимость привлечь партнеров, обязательно договоритесь на берегу обо всем, включая самые плохие и хорошие сценарии.

Все договоренности должны быть закреплены письменно, независимо от того, какие хорошие отношения между вами сегодня. Не забывайте цитату из «Олигарха»: «Бизнес на доверии заканчивается трагедиями, причем кровавыми».

Если соберетесь продавать бизнес, постарайтесь его как следует подготовить: улучшить финансовые показатели, привести в порядок документы, постараться делегировать сотрудникам все задачи, завязанные лично на вас.

Глава 8: Личное богатство. Инвестиции, отношение к расходам

Нельзя зависеть только от бизнеса. В бизнесе лучше не держать лишние деньги. Их можно инвестировать в другие бизнесы, в фондовый рынок, в недвижимость. Важно правильно планировать свои расходы и инвестиции.

Как правильно выбрать объект для инвестирования?

Вложения в чужой бизнес – это вложения в людей. Если человек уже показал какие-то результаты, вероятность дальнейшего успеха гораздо больше, чем если он просто мечтает о чем-то.

На рынке полно стартаперов, которые, выйдя из института, носятся по рынку в поисках денег на создание компании на миллиард. Недвижимость, дающая пассивный доход. Методы Кийосаки в России.

Первая иномарка. Первый бизнес-класс

Очень часто с предпринимателями происходит такая чудесная штука, как рост доходов. И почти в каждом случае этот рост доходов приводит к мгновенному и быстрому росту расходов. Иногда даже расходы начинают уверенно превышать любые, даже существенно выросшие доходы.

Ставятся все новые цели – сначала машина, потом BMW, потом Porsche Cayenne, квартира, дом, дом за границей, яхта. Дорогие отели, перелеты бизнес-классом. Ведь мы это заслужили! Заработали, в конце концов, имеем право.

И все идет неплохо до того момента, пока с бизнесом вдруг что-то не случается. А случиться может все что угодно: наезд государства или конкурентов, воровство сотрудников, экономический кризис и т. д.

И в этой ситуации окажется, что былых доходов нет, а при этом поддержание бизнеса на плаву требует заметных вливаний, да и жить мы привыкли на широкую ногу…

Просыпается с утра Роман Абрамович и думает: «Господи, как же люди живут всего на один миллион долларов в месяц?»

Видел не раз такую картинку со своими друзьями и знакомыми. Пока доходы бизнеса высоки, составляя подчас сотни тысяч долларов в месяц, все отлично: «Гуляй, рванина, лаве как грязи!» А если с бизнесом проблемы – денег не хватает даже на летний отдых с детьми.

Еще бывает ситуация, когда никакого внешнего негативного влияния вовсе и нет. Бизнес разрушается волею самого владельца. Например, он слишком много денег выводит на личное потребление, не оставляя денег на развитие (а возможно, даже и просто на обеспечение текущих потребностей бизнеса).

Часто кажется, что все деньги на счету – это ваши деньги. И совсем не хочется думать о серьезном финансовом анализе, который может показать, что, несмотря на наличие денег на счету, ваш бизнес глубоко убыточен и все деньги на счету – это фактически деньги ваших поставщиков и сотрудников.

Попробуйте решиться и привлечь хотя бы разово финансового аналитика, чтобы он ответил на вопрос «где деньги».

Вообще реальная потребность людей в различных материальных благах, на которые многие люди тратят практически все свои доходы, сильно переоценена усилиями миллионов маркетологов и рекламистов. И радость от обладания тоже часто переоценена. Часто эмоциональный подъем от приобретения какой-то вещи длится совсем недолго. И редко кто становится от обладания чем-то действительно счастливым.

Более яркой, счастливой и насыщенной жизнь делают позитивные эмоции, новые впечатления, любовь, наконец. А они зачастую требуют не так уж и много денег.

Поэтому призываю вас думать не о том, что хочется купить, а о том, как наполнить жизнь новыми впечатлениями. И ту же Ferrari покупать совсем не обязательно, можно получить тот же заряд эмоций, просто взяв ее напрокат где-то за границей. Все равно, купив ее в Москве, вряд ли вы будете каждый день на ней ездить.

Разговаривают два приятеля:

– Вчера был в Москве и там обогнал Lamborgini.

– На чем?

– Пешком.

Тратим меньше – и с умом

Очень полезно бывает всегда четко контролировать расходы. Конечно, не помешает контролировать и личные расходы. Но гораздо важнее контролировать расходы компании.

Обычно по мере роста компании она обрастает существенным количеством «балласта» – лишних сотрудников, без которых вполне можно прожить, затрат, которые никак не влияют на доходы компании. Почти всегда можно относительно безболезненно урезать 10 % расходов, и ничего особо в компании не поменяется.

Если ваша компания еще небольшая, лично подписывайте все счета на оплату. Если счет приносит вам сотрудник, требуйте с него обоснование, насколько реально необходимо тратить эти деньги. Нельзя ли решить эту ситуацию другим, более экономичным путем. Если инициатор счета вы, задумайтесь, а так ли действительно нужно оплатить этот счет и при этом оплатить именно сейчас?

Исключительно важная штука – это финансовое планирование.

Ваша святая обязанность – как можно более оперативно получать оплаты от ваших клиентов и как можно позже платить вашим поставщикам и другим контрагентам.

Вспомните практику работы крупных сетевых компаний типа «Перекрестка». В договорах с поставщиками они всегда прописывают отсрочку платежа в 30, 45, а то и 90 дней. И это при том, что с покупателей деньги они получают сразу. Все это неспроста. Поверьте, в таких компаниях работают очень крутые финансовые директора, которые хорошо умеют считать деньги.

Возьмите за правило оплачивать счета, которые к вам поступают, не сразу, как они поступают, а ближе к крайнему сроку платежа по этому счету. Я, например, завел у себя в компании платежный календарь для регулярных платежей. Мы подняли все договора, по которым мы делали оплаты раз в месяц – аренда, связь, реклама. Из договоров мы вытащили крайние сроки оплаты и стали платить за день-два до наступления крайнего срока. Это дало нам немалое количество свободных оборотных средств. А их, как известно, много не бывает.

Конечно, вряд ли поставщики дадут вам отсрочку на 45 дней, но почему бы и не попытаться ее попросить? Поговорите со своими ключевыми поставщиками, возможно, вы сможете отложить сроки оплаты хотя бы на несколько дней.

В туризме, к примеру, в ситуации, когда 90 % денег, которые проходят через ваш счет – не ваши и должны быть отправлены поставщикам услуг, даже один-два дня отсрочки оплаты оказываются весьма кстати.

Тут, правда, возникает вопрос надежности банка, в котором открыт ваш счет. Отзывы лицензий случаются довольно-таки регулярно, и потерять остаток на счету совсем не хочется.

Спасибо государству, с начала 2014 года счета ИП стали, наконец, подпадать под систему страхования вкладов, так что до 700 000 вам возместит государство. А вот если у вас ООО, то нужно быть бдительным. Рецепта тут может быть два: иметь счет в надежном, крупном банке из первой двадцатки либо иметь счет в менее надежном банке, но оформить там овердрафт, который позволит вам уходить в минус по счету.

Овердрафт, в принципе, полезен, особенно если у вас нерегулярные платежи от клиентов. Если вы его оформите, никто не заставит вас им пользоваться, проценты платить вы будете, только если реально будете уходить в минус. Но зато в случае краткосрочных кассовых разрывов спать вы будете гораздо спокойнее.

А в отношениях с банком овердрафт ценен тем, что это вы должны банку, а не он вам. И в случае отзыва лицензии у банка это уже будет забота банка получить с вас деньги, а не ваша забота, как их вытрясти из лопнувшей кредитной организации.

А свободные средства после оформления овердрафта лучше вывести из компании. Мой настойчивый призыв – не хранить все яйца в одной корзине. Обязательно нужно извлекать из бизнеса существенную долю прибыли и инвестировать ее где-то в другом месте.

Мне в этом смысле было немного проще, мой бизнес не требует существенных оборотных средств, да и развитие стоит не очень дорого. Но возможны ситуации, когда рост бизнеса даже с ростом прибыли ведет только к необходимости все большего и большего привлечения оборотных средств.

В этой ситуации желательно как можно быстрее найти возможности привлечения в оборот заемных средств от банков, чтобы заместить свои собственные средства. А собственные средства нужно, конечно, куда-то вложить.

Начинаем откладывать на пенсию

Про себя могу сказать, что я маньяк инвестирования. По классике считается, что инвестировать нужно порядка 10 % своих доходов. Я уже давно инвестирую гораздо больше, и в некоторые месяцы мои инвестиции даже превышают доходы. Я надеюсь, что уже скоро я смогу остановиться и расслабиться (хотя остановиться сложно, когда постоянно подворачиваются какие-то интересные проекты:)).

Но останавливаться можно только тогда, когда ваши пассивные доходы СУЩЕСТВЕННО превышают ваши текущие расходы. (Мне, правда, кажется, что это возможно только у очень дисциплинированных людей:)).

На вопрос «А когда лучше инвестировать?» правильный ответ «Вчера». Чем раньше вы начнете строить свое стабильное финансовое будущее, тем быстрее доберетесь до серьезных результатов.

И тут, конечно, необходима дисциплина, чтобы ежемесячно какая-то доля вашего дохода уходила на инвестиции. Вариантами такого автоматизма могут быть погашения кредита, взятого на покупку доходной недвижимости, или покупка той же недвижимости в рассрочку. Ну или, если верите страховым компаниям, регулярные платежи в программу страхования жизни.

Мне всегда хотелось пораньше выйти на пенсию. Причем, конечно, речь шла не про «пенсию по старости», а про «пенсию по богатству». Сначала в голове была цифра 27 лет, потом 35. Сейчас я понимаю, что на пенсии мне будет безумно скучно, я не смогу ничего не делать и все равно буду заниматься бизнесом или чем-нибудь еще.

У меня есть один знакомый, который, продав в России бизнес за круглую сумму, уехал в итальянскую провинцию и живет там абсолютно тихой жизнью, занимаясь садоводством. Но я ему ни разу не завидую, для меня такой вариант был бы слишком скучным, больше месяца я бы так не выдержал.

Но наличие солидной финансовой подушки очень сильно способствует внутреннему покою. И вы сможете заниматься тем, что вам действительно нравится, не думая о том, приносит это вам деньги или нет.

Я всегда исходил из того, что в пессимистичном варианте стоимость бизнеса, который у меня есть, может обнулиться. Поэтому, считая сумму своих активов, я оценивал только инвестиции, не связанные с основным бизнесом. И на рост именно этого показателя я направляю существенную часть усилий.

Самый простой способ инвестиций – это банковские вклады. Но беда в том, что они обеспечивают очень низкий доход, который почти не покрывает инфляцию. Приумножить деньги таким способом у вас вряд ли получится. Ставка по депозиту в 7–8 % при инфляции в 6–7 % – это ничто. Конечно, были ситуации, году в 2010—2011-м, когда можно было разместить пятилетний депозит под 15–18 % годовых. Но сейчас таких возможностей уже нет. Если появятся – очень рекомендую пользоваться!

На депозите есть смысл хранить временно свободные средства, до того момента, когда подвернется более выгодная возможность инвестиции. Только не храните более 700 тысяч в одном банке, чтобы попасть под страхование вкладов.

Если сумма вклада значительна, я бы предложил зайти на сайт www.banki.ru, найти банки с наиболее доходными депозитами и раскидать сумму примерно по 600 тысяч рублей в каждый банк (еще 100 тысяч со временем набегут вам процентами).

Либо, если есть кому довериться, можете в одном банке на разных людей оформить несколько вкладов, главное, чтобы сумма на каждого человека не превышала 600–700 тысяч.

Проблема депозитов еще и в том, что деньги там легкодоступны, и если вы не обладаете достаточной финансовой дисциплиной, может появиться соблазн пустить эти деньги на неотложные нужды.

Банк N объявил себя банкротом. Вкладчикам банка был предложен выбор: забрать ничего, но сразу, или все, но никогда.

Если интересует более высокая доходность и вы располагаете суммой от 1,5 миллиона рублей, то можно разместить вклад не в банке, а в надежной микрофинансовой организации. Эти компании не являются банками, вклады в них не застрахованы. Но зато они могут платить существенно большие проценты – 15–22 % годовых, из которых, правда, нужно вычесть 13 % подоходного налога.

Лично для меня наиболее надежным активом является недвижимость. Очевидно, что доходность недвижимости, например, сдаваемой в аренду, будет существенно ниже, чем доходность в вашем собственном бизнесе. Но и риски совсем другие. А для спокойствия вам просто необходим баланс.

Как только у вас появятся свободные деньги для инвестирования, практически наверняка на вашем пути начнут появляться люди, которые будут предлагать их выгодно вложить в разные исключительно выгодные сферы и проекты.

Будьте очень осторожны. Вселенная испытывает вас!

Предлагаю вам ориентироваться не на масштабность возможных доходов, которые перед вами маячат, а на реальную ситуацию человека, который вам это предлагает. Если вы общаетесь с каким-то финансовым консультантом (от которых, честно говоря, я бы вообще рекомендовал держаться подальше), поинтересуйтесь ненавязчиво, инвестирует ли он сам в то, во что рекомендует инвестировать вам. И если да, то насколько долго и каких результатов он уже достиг.

Разговор клиента с финансовым консультантом:

– И что, правда все мои деньги пропали?

– Нет, просто теперь они принадлежат кому-то другому.

Важный момент, о котором стоит задуматься, – это доходность инвестиций. Скорее всего, окажется так, что текущая процентная доходность вашего бизнеса будет выше, чем доходность инвестиций, которые вы будете делать. Ну, к примеру, в бизнесе это может быть 40–50 % годовых, а в инвестициях (к примеру, в недвижимость и частные займы) – всего 12–18 %. Однако к этому надо относиться спокойно.

Во-первых, прелесть инвестиций в том, что вам не потребуется тратить время, чтобы заработать эти 12–18 %. Это будет пассивный доход. А во‑вторых, бизнес – сфера достаточно рисковая, и высокие доходы – это плата за риски. А в сложной ситуации вам нужны безрисковые инвестиции, которые смогут поддержать вас и вашу семью в трудные времена. А ведь никто не сомневается, что трудные времена в России рано или поздно настанут? :).

Он столько накопил на черный день, что ждал с нетерпением, когда же он, наконец, настанет…

Конечно, при начале инвестиций будет казаться, что это все несерьезные суммы. При вложении 100 тысяч рублей 12 % годовых – это всего лишь 1000 рублей дохода в месяц. Но при регулярных инвестициях эти суммы будут постоянно расти.

Вашей целью должно быть на первом этапе обеспечение финансовой свободы – то есть ситуации, когда пассивные доходы от ваших инвестиций превышают некие минимально-разумные расходы вашей семьи.

После достижения такой ситуации вам уже не нужно будет обязательно работать только ради денег.

Ну и не забывайте про подушку безопасности. Вам нужно, чтобы сумма, равная вашим расходам за 2–3 месяца, постоянно лежала у вас легкодоступная – на счету в надежном банке либо в банковской ячейке (в этом случае подушку лучше держать в валюте).

Вопрос выбора инструментов для инвестирования очень важный. Здесь структура вашего «портфеля» должна существенно зависеть от вашего возраста. Если вы молоды, энергичны и впереди еще лет 30 активной трудовой деятельности, то вы можете выбирать инвестиции с потенциально более высокой доходностью, но и большими рисками. А если до пенсии вам осталось совсем немного, то рисковать накоплениями совсем не стоит и вам имеет смысл быть исключительно консервативным.

А следующим этапом после обеспечения себе финансовой свободы в России я бы задумался о том, чтобы еще одну финансовую свободу обеспечить себе за рубежом в какой-то цивилизованной стране. Все-таки Россия, при всей моей любви к своей родине, временами страна чудес…

Инвестиции в недвижимость

Мне везло с учителями. Правильные люди приходили в нужный момент.

Мой путь в инвестициях начался в 2005 году. Тогда я очень вовремя прочитал книгу Роберта Кийосаки «Богатый папа. Бедный папа». Эта книга меня очень вдохновила концепцией пассивного дохода. Ведь все мы хотели бы ничего не делать и получать много денег?

Если вдруг вы еще не читали эту книгу, очень рекомендую. Конечно, методы, представленные в книге, нельзя напрямую адаптировать к российским реалиям, но она дает очень правильный подход и вправляет мозги в нужную сторону.

Ключевыми принципами, которые проповедует Кийосаки, кроме пассивного дохода, являются необходимость постоянного финансового обучения и развития, а также формирования правильного образа мыслей. Ну и конечно, необходимость постоянного увеличения своих активов, в первую очередь, недвижимости, а также плюсы создания своего бизнеса.

Кийосаки учит тому, что, к сожалению, не преподают в школе. Он учит финансовой грамотности, важности обретения финансовой свободы.

Также в книге раскрываются понятия плохого и хорошего долга. Хороший долг – это то, что увеличивает ваши активы. Например, кредит на покупку коммерческой недвижимости, которую потом вы будете сдавать в аренду, чтобы погасить этот долг. Ну или, например, кредит на пополнение оборотных средств, если вы четко понимаете, что доход от использования этих денег будет существенно больше, чем проценты по кредиту.

Плохим долгом называются займы на личное потребление – на машину, к примеру, или даже на квартиру, если она используется для личного проживания, а не для перепродажи или сдачи в аренду. Лично я за свою жизнь успешно погасил три ипотеки, и все они были использованы для приобретения инвестиционной, а не личной недвижимости.

Был даже период, когда мы жили с супругой и детьми в съемной квартире, при этом сдавая свою собственную. И ничего страшного в этом нет. С нынешним уровнем доходности жилой недвижимости аренда намного предпочтительнее покупки. Особенно это относится к загородному жилью.

На мой взгляд, покупка загородного дома для личного проживания не окупится никогда. Гораздо дешевле, если уж так манит загородная жизнь, снять дом на несколько летних месяцев. Причем, каждый год вы можете снимать разные дома в зависимости от ваших возможностей.

Жить же за городом постоянно с учетом транспортной ситуации, по крайней мере в Москве, да еще и имея детей, которых в 8.30 надо поставить к дверям сада или школы, не совсем реально, и все мои знакомые, которые этого хотели на этапе строительства дома, в итоге посещают дачу только на выходных.

Книга Кийосаки мне попалась во время отдыха в Крыму в мае, и уже в августе я купил в кредит трехкомнатную квартиру, которую начал сдавать в аренду под офис и которая уже через год стоила в два раза дороже.

А надо сказать, что 2005–2006 годы были чудесным временем в недвижимости, когда квартиры постоянно росли в цене. И даже арендная доходность коммерческой недвижимости была процентов двадцать – двадцать пять годовых. Сейчас о таких цифрах можно только мечтать.

Первый успех с квартирой заставил меня еще больше убедиться, что недвижимость – это сила, и я начал целенаправленно в нее инвестировать. Конечно, сейчас такие простые схемы, как «купи, подержи год и продай», уже не сработают. Как учат все специалисты по недвижимости, вы должны получать прибыль не в момент продажи недвижимости, а в момент покупки.

В настоящее время всерьез надеяться на существенный рост стоимости актива не приходится. А значит, остается один вариант – купить его по цене, заметно ниже рыночной.

Бывает, что кому-то срочно нужны деньги, и он продает квартиру. Либо какая-то недвижимость имеет существенные недостатки, например, требует ремонта. Такие варианты встречаются не всегда, но они вполне возможны. Ищите – и найдете их. Очень советую подружиться с некоторым количеством толковых риэлторов, которые первыми получают информацию о таких вариантах.

Как альтернативный вариант возможны инвестиции в строящиеся объекты – жилые или коммерческие. Лично я покупал офисные помещения в нескольких строящихся бизнес-центрах, чтобы в дальнейшем сдавать их в аренду. Во всех случаях здания были построены, пусть и с небольшим отставанием от графика, и сейчас все помещения успешно сдаются. Причем один из объектов был сдан аккурат перед кризисом 2008 года. При выборе застройщика в двух случаях положительным фактором для меня сыграло то, что застройщик планировал сам занять существенную часть данного бизнес-центра для своего офиса. А значит, у него был стимул достроить объект побыстрее.

Прелесть новостроек для меня в том, что застройщики часто предлагают комфортные условия рассрочки, вам не нужно сразу выдергивать большие средства. К примеру, офис площадью 40 м на этапе котлована в Санкт-Петербурге может стоить в районе 3 миллионов рублей, а при рассрочке на 2 года – всего 125 тысяч в месяц, что вполне посильно для многих владельцев малого, а тем более среднего бизнеса. Опять же, рассрочка дисциплинирует к регулярным вложениям. Ну и, конечно, цены на этапе котлована гораздо приятнее.

В тех бизнес-центрах в Петербурге, в которые инвестировал я, за время строительства цена метра росла процентов на пятьдесят, что совсем неплохо. Тут я говорю не про рост рыночных цен, на что я бы не рассчитывал в текущей ситуации, а именно на рост по мере строительства.

Оценить этот параметр несложно. Просто посмотрите, по каким ценам продаются офисы в действующих бизнес-центрах поблизости от интересующей вас новостройки. Аналогичный подход можно использовать и при инвестировании в квартиры в новостройках.

При выборе новостроек есть смысл ориентироваться не на Москву, где цены очень перегреты, а застройщики имеют хорошую финансовую подушку и не склонны давать сильные скидки на начальном этапе строительства. Лучше выбрать Подмосковье, Санкт-Петербург, Нижний Новгород и другие крупные города.

Рынок при этом должен быть достаточно ликвидный. Если это маленький город с одной новостройкой, то, скорее всего, продавать свою квартиру или сдавать коммерческое помещение после постройки дома вы будете очень долго.

Коммерческую недвижимость я выбирал, исходя из бо́льшей доходности, по сравнению с жилой недвижимостью. Квартира в Москве может дать, как правило, не более 5 % рентного дохода, офисная или торговая – 10–12 %.

Эти цифры сравнимы с доходностью банковских вкладов в не самых стабильных банках, при этом надежность вложений в недвижимость явно выше. При этом коммерческая недвижимость требует меньше внимания, там не ломаются унитазы и стиральные машины, а жильцы не прожигают кожаные диваны сигаретой.

После получения недвижимости в «бетоне» достаточно сделать недорогой косметический ремонт и выставить его в аренду самостоятельно или через риэлтора. Но важно понимать, что ликвидность коммерческой недвижимости ниже, и в случае необходимости продать ее в короткие сроки вы наверняка потеряете в цене больше, чем при продаже квартиры.

Прелесть недвижимости еще и в том, что, когда вам нужны финансовые ресурсы, вы всегда можете заложить ее по относительно разумным ставкам (по крайней мере, по сравнению с потребительскими кредитами) и получить на развитие существенные суммы без особых объяснений, для чего они вам нужны.

В целом, я бы выделил две основных формы инвестиций в недвижимость: «купил-продал» и «купил и сдаешь». Тут все зависит от того, сколько времени вы готовы уделять инвестициям и какие цели для себя ставите. Вариант «купил-продал» уже похож на новое направление бизнеса, которое требует определенного времени. А с учетом того, что цены на недвижимость сейчас практически не растут, вариант «купил-продал» актуален либо для новостроек с изначально низкой ценой в начале строительства, либо для сложных вариантов, когда из-за стесненных обстоятельств продавца он продает свою недвижимость с дисконтом.

Лично для меня сейчас актуальнее стабильный пассивный доход, так что я больше ориентирован на «купил и сдаешь». Чтобы сдавать недвижимость в аренду легально, не забудьте зарегистрироваться как индивидуальный предприниматель. Всего 6 % с выручки, и вы счастливый обладатель вполне себе белого регулярного дохода.

Если хотите получить больший доход, то можно использовать более креативные стратегии, например, покупка в кредит однокомнатной квартиры с разделением ее на две студии и сдачей в аренду, либо покупка в кредит таунхауса и разделение его на 8 студий, также сдаваемых в аренду. Такие схемы требуют больше усилий, но позволяют получить существенно больший возврат на вложенный капитал, при этом не обязательно требующие больших инвестиций на первом этапе.

Фондовый рынок

Должен признаться, что я несколько раз инвестировал в фондовый рынок, но ни разу ничего хорошего из этого не получалось. Вкладывался я и в ПИФы, и в «народном IPO» банка ВТБ участвовал, и на бирже акциями немного торговал, и в доверительное управление деньги размещал.

Во всех случаях я выходил с рынка с убытками. Мое мнение, что для людей, которые серьезно этим не занимаются, это казино. А в казино системно выигрывает только владелец этого казино.

Конечно, если ты профессионал, то ты вполне можешь ловить сильные движения фондового рынка, как, например, с акциями Сбербанка, которые в феврале 2009 года стоили 15 рублей, а летом 2009 года – уже 90. Знаю людей, которые очень неплохо на этом заработали.

Но для дилетантов очень велик риск промахнуться. Конечно, может быть, мне просто не повезло встретить грамотного специалиста, который умеет реально приумножать деньги на фондовом рынке. Но такие специалисты действительно редки. Немало было экспериментов, когда профессионалов рынка обыгрывала обезьяна, которая просто жала на случайные кнопки.

Не нравится мне фондовый рынок еще и тем, что там очень редко встречаются возможности получения регулярного пассивного дохода.

Для тех, кто хочет гарантированного дохода на фондовом рынке, могут подойти ПИФы облигаций, которые, если поймать правильный момент входа в рынок, могут дать доходность несколько выше, чем по банковским вкладам. Правда, доход этот, в отличие от вкладов, государством никак не гарантируется.

Но, тем не менее, как инструмент диверсификации я все же рассматриваю фондовый рынок как потенциальную возможность для инвестиций. Надо только искать правильные возможности для входа.

Обычно самые резкие движения вверх на фондовом рынке происходят в тот момент, когда в рост уже абсолютно никто не верит. Сейчас (летом 2014 года) наш рынок очень сильно недооценен и никто не хочет в него инвестировать. Так что, возможно, скоро представятся неплохие возможности для инвестиций.

Инвестиции в чужой бизнес

Исходите из того, что в России в любой момент вашего бизнеса может не стать. Как вы будете обеспечивать себя в этой ситуации? Если у вас есть доли в нескольких бизнесах, то вы уже можете чувствовать себя намного увереннее.

Я хожу в офис уже 13 лет. В офис своей компании. А в чужом, со штатным расписанием и трудовой книжкой, никогда не работал (не считая пары летних месяцев еще в школьные годы).

Может быть, кстати, это моя беда: я не очень понимаю, как существует среднестатистическая нормальная структура. Мне всегда хотелось независимости и не хотелось слушать чужих указов, я упертый и не выполняю то, с чем внутренне не согласен. В общем, искать работу я даже не пробовал.

Сейчас, наверно, кажется, что все у меня получалось легко. Но на самом деле за долгие годы в бизнесе чем я только не занимался. Туристическое агентство – то, что выжило.

А сколько было погибших бизнесов! Куча неудачных инвестиций. Лишние деньги – это страшно. У многих принцип – сразу потратить, а я всегда искал, куда бы вложить. Приходили какие-то люди и говорили: «Давай!» И я соглашался.

В начале 2000-х сумасшедше прибыльной казалась тема про чехлы и аксессуары для мобильных, мы даже заказали огромную партию из Китая. А потом почти все они сгнили в моем гараже. Может быть, побочные проекты были не самыми любимыми детьми, поэтому и не выросли. А я не очень огорчился.

Еще я зарекся верить стартаперам с горящими глазами, у которых за плечами – ни одного серьезно раскрученного проекта. Но в 2010 году ко мне обратились с предложением вложиться в бизнес по поставке и установке светодиодного оборудования. Размах был иной, да и доходность собственного бизнеса росла. Кроме того, мне показывали динамику растущего рынка и чуть ли не подписанные с заказчиками контракты на будущие проекты.

Решил – рискну, может, во второй раз повезет – вложил 200 тыс. долларов, возврат которых до сих пор весьма туманен. Оказалось, что рынок-то и правда растет, но компания явно за ним не успевает, как то было описано в первоначальном оптимистичном бизнес-плане, обещанных крупных заказов нет, да и спрос на оборудование не столь высок, как показывали мне вначале. Плюс цикл сделки оказался достаточно долгим, решение клиенты принимали по нескольку месяцев, да и оборотные средства для развития нужны значительные.

Вывод, который сделал для себя: важно глубоко разбираться в рынке, в который инвестируешь, а не просто слушать мечтателей, которых очень много. Надеюсь, что урок пошел мне на пользу: недавно ко мне обратились с предложением инвестировать несколько миллионов рублей с перспективой достижения стоимости бизнеса в 300 млн долларов через пять лет.

Отказался, и, как выяснилось, уже через несколько месяцев этот проект закрылся, так и не дождавшись инвестиций. В итоге я решил: чем верить чужим бизнес-планам с туманными перспективами возврата инвестиций, лучше вкладываться в недвижимость и сдавать ее в аренду.

Еще одна важная вещь, которую я понял. Инвестировать надо не столько в бизнес, сколько в людей, в команду. Если эта команда уже показала хорошие результаты и взаимодействие с ними происходит достаточно комфортное, то можно и инвестировать. Плюс посмотрите на динамику данного бизнеса.

Если бизнес падающий или стабильный, не стоит всерьез рассчитывать, что у вас получится совершить в нем революцию. Так что я бы предпочел заплатить побольше, но получить долю в бизнесе, который и без меня устойчиво растет и развивается. А если я приложу к нему свои знания и умения, то и совсем взлетит в космос.

Но тут также осторожность не помешает. Обязательно все нужно оформить документально, получить долю в ООО, которое ведет деятельность. Требовать регулярных отчетов и, конечно, дивидендов.

Частные займы

– Ваш банк дает кредиты под честное слово?

– Без проблем…

– А если я не верну?

– Вам будет неудобно перед Всевышним, когда вы перед ним предстанете.

– Ну, когда это еще будет…

– Вот если пятого не вернете, то шестого и предстанете…

Это, конечно, не самый простой и надежный способ инвестиций, но в моем случае он работает вполне неплохо. Вы можете выдавать своим знакомым и партнерам займы под проценты. При этом вы получите процент ощутимо выше, чем процент по банковским депозитам (от 1,5 % до 3 % в месяц), а ваш заемщик получит деньги оперативно и с минимумом формальностей, хотя и дороже, чем в банке.

В данном случае важно не забывать про риски. Как известно, берешь чужие и на время, а отдаешь свои и навсегда. Но тут главный вопрос – в правильной оценке контрагента. Лучше всего давать деньги людям, которых вы давно и хорошо знаете. Если человек занимается бизнесом, у него должно быть что-то за душой. Если человек много лет в бизнесе, но не накопил даже на квартиру, это плохой знак.

Не стоит выдавать слишком большую сумму. Она не должна превышать на каждого заемщика 5—10 % ваших активов, да и для заемщика сумма должна быть не запредельной, чтобы даже если что-то пойдет не так в том проекте, на который даются деньги, то человек мог бы в разумные сроки вернуть займ из каких-то других своих активов или доходов. Я очень не советую давать деньги на личное потребление. Деньги должны направляться только в бизнес.

Для выдачи займа не нужны никакие лицензии и разрешения. Займ в идеале должен оформляться нотариально. Возможно также оформление займа от компании (или от ИП) к компании, но в этом случае обязательно нужно личное поручительство учредителя или учредителей компании как частных лиц.

Если у заемщика есть в собственности какая-то недвижимость, возможно также переоформление этой недвижимости на вас, с обратным переоформлением после погашения займа. В этом случае ваши риски радикально уменьшаются.

Оптимальная схема, когда проценты выплачиваются ежемесячно, а тело займа – либо единовременно в конце срока займа, либо частями по мере возможностей заемщика. Регулярность ежемесячных платежей будет по крайней мере небольшим подтверждением, что с вашим займом все в порядке.

Есть смысл договариваться о займах на достаточно длительный срок. Возиться с оформлением документов и передачей денег ради займа на месяц-два – большого смысла не имеет. Вам ведь нужен постоянный доход, не правда ли?

Вера человека в скорое наступление конца света только стимулирует его к получению новых кредитов…

Альтернативные способы инвестиций

Есть и другие способы инвестиций. Каждому попадается что-то свое. Кто-то вкладывает в марки или в монеты, кто-то в картины. В моем случае, это, например, доменные имена в зоне ru.

В кризисный период 2008–2009 годов я собрал около тысячи освобождающихся доменов. Такие домены ценятся на рынке за счет своей уникальности, а также возраста, который облегчает продвижение в поисковых системах.

В настоящий момент эти домены по нескольку штук в месяц продаются напрямую через мой проект www.superimena.ru либо через аукцион компании Ру-Центр (www.nic.ru), принося порядка 50—100 тысяч рублей пассивного дохода в месяц. Пустячок, а приятно!

Небольшим, но полезным инструментом инвестиций может быть, например, авторский гонорар за издание книги. Да и в целом такая штука, как инфобизнес, вполне позволяет получить небольшой ручеек пассивных или полупассивных доходов за продажу семинаров и тренингов, видеокурсов, ведение коучинга и т. д.

Делитесь успехом с миром

Мне кажется, что очень важная вещь для человека, который чего-то добился, – это не только брать что-то от мира, но и отдавать. Нужна разумная щедрость. Во многих умных книжках советуют отдавать 10 % доходов на благотворительность. Я не могу похвастаться, что отдаю столько, но все же стараюсь периодически отправлять деньги в фонды, которые помогают больным детям.

Некоторые мои знакомые ездили в больницы помогать тяжелобольным людям. Честно говоря, для себя я такое не представляю. Конечно, если это сделать разово, это может быть очень полезная эмоциональная встряска. Сразу начинаешь остро ценить, что у тебя есть две руки, две ноги, здоровье и т. д. Но, с другой стороны, сознательное погружение себя в среду, где главная тема бесед – кто чем болен и кто сколько уже в больнице, может не сильно хорошо повлиять и на ваше состояние. Когда кругом болезнь – норма, ваше здоровье на подсознательном уровне начнет казаться вам отклонением. Так что я предпочитаю помогать на расстоянии.

При этом я никогда не помогаю попрошайкам, просящим милостыню на улицах. Как ни печально, но это циничный бизнес и, скорее всего, людям, которые просят деньги, достанется из ваших пожертвований совсем немного. Гораздо более правильным я считаю помогать близким, попавшим в какую-то сложную ситуацию.

Правильным выражением щедрости я считаю благодарность за хорошую работу, хорошее обслуживание. Если вас хорошо обслужил парикмахер, официант, водитель такси, турагент, наконец, будет честно его дополнительно отблагодарить. Для меня лишние 100–200 рублей ничего особо не изменят, а для человека это может быть очень важно.

К сожалению, далеко не все в российской культуре способны хорошо и доброжелательно обслуживать. Думаю, все вы видели таких официантов, которые с брезгливым видом дают вам меню и общаются с вами так, как будто вы им всю жизнь изуродовали. Все же это великое искусство – искренне улыбаться человеку, которого обслуживаешь. В азиатских странах с этим гораздо лучше, чем в России.

Но делиться с миром можно не только деньгами. Делитесь опытом, знаниями, идеями. И мир обязательно вознаградит вас!

Как же быть с деньгами?

Бизнес существует для того, чтобы обеспечивать финансовые цели его владельца, а не наоборот. Плохо, если бизнес является «дойной коровой наоборот», то есть когда бизнес доит своего владельца. А это значит, что очень важно изымать из бизнеса всю прибыль, кроме той, что остро необходима для развития.

Деньги, заработанные в бизнесе, очень желательно тратить не только на личное потребление, но и на инвестиции. Никто не знает, что может случиться с вашим бизнесом завтра, но финансовое положение вашей семьи страдать не должно. Поэтому желательно сразу после получения денег как минимум 10 % вкладывать в доходные инструменты.

Для небольших сумм инвестиций, в пределах нескольких тысяч рублей в месяц, единственным разумным решением будут банковские вклады. Если речь уже идет о десятках или сотнях тысяч рублей, для вас открываются возможности инвестирования в недвижимость и частные займы.

При этом недвижимость является самым стабильным и надежным активом, пусть и с меньшей доходностью. А если применить некоторые креативные стратегии, то и недвижимость может давать доходность в десятки, а то и в сотни процентов годовых.

Чтобы делать правильные инвестиции, важно постоянно заниматься финансовым образованием, привлекать специалистов, которые помогут не наломать дров.

Вашей первой финансовой целью должна быть финансовая свобода – то есть ситуация, когда ваши пассивные доходы превышают ваши текущие расходы.

Именно после достижения финансовой свободы вы сможете больше никогда не работать за деньги и сможете заниматься тем, что вам по-настоящему нравится.

Первая иномарка

В студенческие годы мы с другом подрабатывали перегоном подержанных машин из Тольятти. Машины поэтому у нас менялись достаточно часто. Все «Жигули» и «Самары» смешались в одну кучу.

И если первую машину я долго выбирал и знал, что это может быть только изумрудная «девятка», то ко второй машине требования были попроще: главное, чтобы не белая. Третья в итоге оказалась белой.

Но в какой-то момент бизнес этот прекратился, захотелось остепениться, и я наконец решился на первую в своей жизни иномарку.

Это была четырехлетняя Skoda Octavia синего цвета.

Никогда не забуду свои ощущения, когда я пригнал ее к дому из комиссионного магазина и поставил на стоянку.

«Офигеть, какой я крутой! Какая тачка!» – подумал я.

В дальнейшем ни один автомобиль не вызывал у меня таких ярких ощущений, как эта первая иностранка в моей жизни.

Первый бизнес-класс

До недавнего времени у меня был 11-летний перерыв в перелетах.

Я довольно много путешествовал все эти годы, но летать мне было страшновато. Я знаю, что я такой не один, поэтому дам практический совет тем, кто боится летать. Мне проблему эту удалось решить, прочитав отличную книгу Алана Карра «Легкий способ наслаждаться авиаперелетами».

Конечно, первый полет после книжки тоже был достаточно стрессовый, но постепенно я привык, и сейчас я летаю каждый месяц, и абсолютно спокойно.

Поскольку у меня не было авиаперелетов, вопрос «эконом» или «бизнес» очень долго меня абсолютно не беспокоил.

Один раз, правда, мы решили шикануть и поехать по Европе поездом в вагоне «люкс», где в купе были душ, туалет и другие радости жизни. Это был ночной поезд из Рима в Вену.

Эксперимент оказался не очень удачным. В лучших традициях советских железных дорог душ не работал, туалет был полон воды и также не работал, а в купе всю ночь воняло паленым электричеством, и мы почти не спали, боясь сгореть.

Мы попытались наутро качать права и ругаться, но оказалось, что европейские железные дороги защищаются от потребителей еще более изощренно, чем российские. Билет мы купили в России, и выписан он был на бланке Deutsche Bahn. А ехали мы поездом австрийских железных дорог. И выяснилось, что в этой ситуации концов не найти.

В ответ на наши письма, с приложением копии билета с отметкой «туалет нихт функционирен», мы получали лишь отписки, что либо мы обратились не по адресу, либо пропустили сроки. Так что поездная европейская роскошь не впечатлила.

Довелось мне попробовать и круизную роскошь. Во времена, когда я еще не летал, мы поплыли в Америку по маршруту Лондон – Нью-Йорк на круизном лайнере «Queen Mary 2». В одном из направлений вместо обычной каюты мы решили выбрать «Сьют» с джакузи и персональным дворецким, готовым выполнить любые наши пожелания. Безусловно, это был забавный опыт.

Хотели ли мы клубнику поздно вечером или черную икру рано утром – любые наши пожелания выполнялись. Но рациональный голос внутри не затихал, и внутренний калькулятор неумолимо считал, сколько черной икры можно было бы купить на разницу в стоимости «сьюта» и обычной каюты. Конечно, расчеты всегда оказывались не в пользу «сьюта».

А вот первый полет бизнес-классом, конечно, запомнился.

Конечно, приятно перед вылетом посидеть в отдельном зале, выпить стаканчик вина. А потом, сидя на передних рядах самолета, с сочувствием провожать взглядом пассажиров, передвигающихся в эконом, думая: «Бедные, как же они там полетят?»

А потом, в следующий раз, летя куда-то эконом-классом, думать, проходя мимо сидений бизнес-класса: «Ну какой смысл СТОЛЬКО за это переплачивать? Полетим-то одним самолетом, ну и что, что места для ног больше намного? Это сколько же надо выпить в полете, чтобы отбить стоимость бизнес-класса?»

А червячок где-то глубоко внутри свербил: «А им почему можно? Ну чем ты хуже?»

Надо сказать, что авиакомпании, конечно, делают очень много для того, чтобы пассажиры эконом-класса чувствовали себя несколько ущербно. И всегда мечтали о «бизнесе». Но давайте не забывать, что все это – во многом лишь усилия талантливых маркетологов.

В итоге я выработал свой личный подход – к черту понты. Первично только мое удобство. С моим не слишком высоким ростом на коротких перелетах в «экономе» мне вполне комфортно. Но если впереди предстоит длинный ночной перелет, например, в Таиланд, то без «бизнеса» не обойтись. Ну не умею я спать в «экономе», не научился, как ни старался. А терять после бессонной ночи в самолете весь следующий день, передвигаясь по курорту, как овощ, мне совсем не хочется.

Но, конечно, вся эта система работает только в том случае, если вы можете легко противостоять маркетологам авиакомпаний, которые убеждают вас, что в «экономе» летают только неудачники.

Глава 9: Психологический настрой предпринимателя. Обучение, личный рост, тренинги, учителя. Как отдыхать и поддерживать высокую работоспособность

Важно верить в успех и каждый день себя на него настраивать. Для меня очень важна подпитка от других людей – Михаил Дашкиев и Петр Осипов («Бизнес-Молодость»), Андрей Парабеллум и Николай Мрочковский, Мирзакарим Норбеков, Андрей Ушков, Тони Роббинс, Роберт Кийосаки.

Посмотрите на окружающих вас людей. Что вы чувствуете после общения с ними? Подъем и желание творить и развиваться или упадок сил?

О чем говорит ваше окружение? О том, чего можно добиться, или о том, почему в нашей стране честно разбогатеть невозможно, какое плохое государство, налоги, люди и т. д.

Важна правильная среда.

Как окружить себя людьми успеха и созидания, среди которых вы не сможете оставаться лузером? О важности отдыха. Путешествия как способ расслабления. Куда и зачем путешествовать? Правильное питание и образ жизни для высокой продуктивности.

Из чего складывается успех

Я свято верю, что все успехи и неудачи человека, так же как его болезни или здоровье, заключаются в голове, образе мыслей, мышлении. Для того чтобы достичь успеха, нужно иметь правильный внутренний настрой.

Я про себя периодически думаю, как все хорошо и как все будет еще лучше. Постоянно повторяю про себя позитивные мотивирующие фразы. И у меня реально постоянно есть мысли, что можно еще улучшить и развить. Нельзя поддаваться унынию, искать виноватых. Нужно искать способы, как реализовать задуманное, а не придумывать причины, по которым ты не можешь это сделать.

Поверьте в себя, в конце концов!

Мужчина едет в метро и думает: «Люди вокруг уроды, жена – дура, друзья – подонки, жизнь – дерьмо». За спиной стоит Ангел, записывает в блокнот и думает: «Какие странные желания, а главное одни и те же каждый день! Но ничего не поделаешь, надо исполнять!»

Учитесь не впитывать негатив. Нужно стараться фильтровать всю поступающую информацию. Я по минимуму смотрю телевизор, кровь и насилие с экрана мне не интересны.

Есть такое понятие – «рассол». Вот если есть банка с солеными огурцами, если в нее положить свежий огурец, то – хочет он, не хочет – через некоторое время он станет малосольным. У него не будет другого выбора. Именно поэтому нужно избегать негативного психологического рассола, не прыгать по своей воле в эту банку.

Я стремлюсь создавать позитивную среду и выдергивать из жизни именно позитив. Когда слышу какие-то разговоры о болезнях, проблемах, стараюсь куда-нибудь смыться. И мне это действительно помогает. Чем больше я думаю, как в жизни у меня все здорово, тем лучше все получается.

Вообще на предпринимателе лежит огромная ответственность. По себе замечаю, что если у меня плохое настроение, то даже мелкие неприятности создают желание «все пропало, закрываю все на фиг». И если в таком состоянии принимать какие-то серьезные решения, то можно наворотить дел, которые потом не исправишь. И наоборот, в состоянии оптимизма и душевного подъема даже серьезные неприятности не станут препятствием для движения к успеху.

А если часто читать новости и смотреть телевизор, то, конечно, будет создаваться четкое ощущение, что все плохо. Кризис неизбежен, рубль обвалится, есть будет нечего, мы все умрем.

Если всерьез присмотреться к новостным потокам, допустим, на финансовом рынке, то можно увидеть четко выраженные рукотворные волны. Допустим, некоторое время идет куча новостей о снижении курса рубля, кризисе и т. д. Параллельно рубль действительно снижается.

Потом вдруг маятник качается в другую сторону, и те же аналитики, которые еще недавно писали про падение курса, начинают радостно вещать о том, что он скоро поднимется. И он начинает подниматься.

Поверьте, на этих волнах кто-то очень хорошо зарабатывает. Большой брат следит за вами! :). Так что все эти обвалы и падения рынков – часто спланированные акции по созданию настроения у населения.

Да и вообще тема кризиса для предпринимателей – это часто отмазка. Я еще могу понять, когда кризис влияет, допустим, на трех российских сотовых операторов, которые занимают 100 % рынка, и если люди меньше тратят на связь, то рынок реально сжимается. А когда у вас меньше 1 % вашего рынка, то вопрос снижения продаж и доходов – это просто вопрос недостаточных усилий по «отжиманию» доли рынка у конкурентов.

Даже если ваш бизнес в это время успешно развивается, вам будет казаться, что с вами что-то не так.

«Нет, это ненормально. Вон по телевизору про кризис говорят, значит, и нам надо готовиться. Ну и что, что у нас продажи только растут, это временно и скоро все обвалится». Так что все-таки хорошие позитивные новости очень нужны, а часто взять их неоткуда.

Выключайте телевизор и старайтесь больше общаться с позитивными людьми, которые добиваются успеха и которых вы можете считать примером в интересующей вас области. Ищите любые возможности прикоснуться к ним, понять, как они думают, чем занимаются, к чему стремятся.

Читайте правильные позитивные книжки. Если нет времени читать, слушайте полезные аудиокниги в машине или в общественном транспорте.

Создавайте вокруг себя правильную, позитивную среду! Если будете много общаться с нытиками, то есть очень большой риск стать такими, как они. О каких больших целях в бизнесе и успехах можно говорить, когда государство нас обворовывает, чиновники взятки берут, гаишники придираются, погода отвратительная, еда невкусная и т. д.

Конечно, очень приятно про все это поговорить. Не зря СМИ любят негативные темы, они ведь притягивают внимание. Но если вы хотите чего-то добиться, вам нужно строить свой путь, а не плясать под чужую дудку.

И если вы часто говорите, что вам в жизни «не везет», то вам и не будет везти.

Радуйтесь всему, что вас окружает, каждому солнечному денечку, каждому человеку. Благодарите бога или вселенную за то, что вы есть, что у вас есть руки, ноги, еда, семья и многое другое. Искренняя благодарность творит чудеса!

А если не хватает времени?

Уверен, что вам не хватает времени. Делать бизнес? Мне некогда. Заниматься личным развитием и здоровьем? Но как я найду на это время, если я работаю, а еще у меня семья, дети, собака и т. д. Вы много работаете, сидите в пробках, в «Одноклассниках». На самом деле, это всего лишь вопрос приоритетов. На что вы считаете важным выделять время, а на что не считаете.

Представьте, что вам предложили такую диету: каждый месяц вы должны терять 2 кг веса. И каждый месяц вы приходите на взвешивание. Если вес не уменьшился на 2 кг, то избыточный вес у вас отрезают. Можете даже сами выбрать, от какой части тела. Что-то мне кажется, что в этой ситуации вы найдете способы похудеть даже не на 2, а на 4 кг, на всякий случай, вдруг весы будут сбоить.

Или другой вариант – если вам нужны деньги, скажем, на срочную операцию маме или ребенку, уверен, что вы найдете возможность заработать больше, будете работать сверхурочно, будете искать любые возможности.

О здоровье человек обычно тоже не думает до того момента, пока серьезно не заболеет. И дальше становится ясно, что здоровье, жизнь – это самое важное. И даже в самом бешеном ритме жизни предпринимателя обязательно надо находить время для физической активности.

Так что задумайтесь, чего вы на самом деле хотите. И заходя в социальную сеть, чтобы там постоянно жать на кнопку «Обновить» в надежде, что вам кто-нибудь напишет, задумайтесь, насколько это приближает вас к вашим глобальным, стратегическим целям.

Время – единственный невосполнимый ресурс, с которым большинство из нас обращается очень вольно. Все самое срочное – обычно в долгосрочной перспективе абсолютно неважно. И наоборот, все самое важное – сейчас пока выглядит несрочным. Но лучше найти на это время сейчас, пока вас не долбануло чем-то по голове.

Задумайтесь о настоящем управлении своим временем. Правильный тайм-менеджмент – это совсем не наука о том, как больше сделать за отведенное вам время.

Я бы ставил задачу по-другому и каждому предпринимателю это советую: делайте в первую очередь только то, что действительно важно и приоритетно в долгосрочной перспективе, а не то, что сейчас кажется нереально срочным, но никак не повлияет на вашу жизнь и ваши успехи в будущем. А все, что можно делегировать другим людям, – делегируйте. Пусть поначалу это будет казаться вам странным, но зато потом усилия по делегированию окупятся с лихвой.

Цели

На эту тему написано много книг, и я думаю, вам уже прожужжали все уши про то, как важно ставить цели, понимать свое предназначение в жизни и т. д. Я не буду оригинален и тоже скажу пару слов на эту тему. Я много лет к целям относился достаточно поверхностно, серьезно их не прорабатывая. Прописал несколько лет назад сто своих желаний, да, в общем-то, и все.

Перелом произошел совсем недавно. Новый 2014 год мы встречали на Тенерифе, долгий отдых на море был для меня серьезным испытанием, без работы мне было тяжело. И я решил сделать что-то полезное. Этим полезным было написание целей на 2014 год – как деловых, так и личных. Причем ушло у меня на это всего минут 20–30, а записал я их просто в ежедневник смартфона. Одна из целей, между прочим, была как раз издать эту книгу:).

После этого я стал регулярно пересматривать эту запись. Уже в конце января я заметил, что творятся действительно фантастические вещи. Практически ко всем целям, которые были намечены на год, началось активное движение, причем темпами, которые существенно превышали мои самые смелые ожидания.

В моей жизни стали появляться нужные люди, формироваться цепочки позитивных событий. Случайные встречи становились началом серьезных проектов.

Конечно, регулярно смотря на свой список целей на год, я стал замечать, что по некоторым направлениям движения никакого нет. Но и тут все было очевидно – я абсолютно ничего не делал для их реализации. Как в анекдоте:

Пожилой еврей всю жизнь молился богу, вымаливая себе крупный выигрыш в лотерею. Каждый день он исправно возносил молитву с этой просьбой, пока наконец не достал этим бога.

В очередной раз тот явился-таки к нему и взмолился:

– Хаим Абрамович! Ну дайте же мне хоть один шанс! Купите хотя бы один лотерейный билет!

И тогда я начал делать небольшие шаги в тех направлениях, которые были в застое, и там тоже все завертелось.

Когда формулируете свои цели, будьте внимательны. Вселенная все понимает буквально, а не так, как вы думаете. Если написать просто «Хочу BMW X6», то может получиться так, что вам подарят ее друзья на день рождения. Только игрушечную.

Также очень важно прописать сроки достижения цели. Правильная формулировка должна быть как можно более конкретной: «С ноября 2014 года я езжу на собственной новой машине BMW X6 черного цвета» или «Не позднее марта 2015 года я въезжаю в собственную трехкомнатную квартиру в хорошем районе и с евроремонтом». Цели, конечно, могут быть не только материальные. Они могут касаться отношений, здоровья или других важных для вас моментов. Главное – сформулировать их предельно четко и конкретно.

Когда ставите цели, не сравнивайте себя с кем-то. Цели типа «хочу, чтобы у меня денег было больше, чем у Билла Гейтса», скорее всего, сделают вас несчастным. Всегда будет находиться кто-то, у кого денег больше, чем у вас. Поэтому гораздо продуктивнее сравнивать себя сегодняшнего не с другими людьми, а с собой вчерашним, позавчерашним и т. д. Вы должны думать о том, что у вас сейчас все уже очень здорово, но хочется, чтобы было еще лучше.

А если вы ставите себе цели такого плана: «Сегодня у меня жизнь дерьмо, а потом – бабах! – занавес, что-то происходит, и выхожу я весь в белом, и все у меня сразу в шоколаде, и жизнь станет прекрасна и удивительна»… то вряд ли что-то хорошее у вас получится. Так не бывает.

Вообще, любые внешние результаты – это обычно следствие вашего внутреннего роста и развития. И то финансовое положение, которое есть у вас сейчас, – это то, к чему вы реально внутренне готовы.

Если будете думать как миллионер, то дальше вопрос зарабатывания этого самого миллиона будет всего лишь вопросом времени.

И всегда ставьте позитивные цели. Не «избавиться от чего-то», а «достичь чего-то». И добавляйте слова «легко», «с радостью», «быстро». Подсознание должно понимать, что достижение вашей цели – это легкая приятная игра, а не тяжелая работа.

А еще, кроме формулирования личных целей, я начал больше говорить сотрудникам, в том числе потенциальным, про цели компании. Причем не просто «в следующем году мы откроем еще два офиса продаж», а «наша цель – розничная туристическая компания № 1».

И надо сказать, что обозначением таких масштабных проектов перед кандидатами мы сделались сильно привлекательнее для сотрудников. Сильные сотрудники, которые не хотели бы работать в «обычной» организации, зажигались нашими целями, работа у нас сразу стала выглядеть намного привлекательнее для амбициозных людей.

В общем, обязательно уделите некоторое время формулированию своих целей, как личных, так и вашей компании. А дальше не забывайте периодически возвращаться к этим целям, превращая их в конкретные шаги и задачи.

Ямы

В жизни предпринимателя, как и любого другого человека, бывает такое понятие, как «яма». Апатия, когда кажется, что все плохо. Ямы бывают разные. Есть яма, когда что бы ты ни делал, ничего не получается (по крайней мере, так начинает казаться). Продажи не растут, сотрудники подводят и т. д.

Бывает и другая яма. У каждого есть свой потолок дохода, после которого он останавливается и говорит: «Ну все, мне достаточно». У многих обычных людей он совсем маленький. Если у вас есть в подчинении менеджеры по продажам, то, думаю, вы замечали, что некоторые люди, заработав, скажем, 50–60 тысяч рублей, расслаблялись и переставали работать и продавать.

Такие же потолки есть и у предпринимателей, хотя обычно они гораздо выше. Но я настаиваю, что у большинства людей этот потолок все равно есть. Пусть не 50 тысяч, а 5 миллионов. И дальше думаешь: «Ну, достиг я дохода в 200 тыс. рублей в месяц. На жизнь мне хватает. Ну и что дальше? Зачем еще напрягаться, если все и так нормально».

Решение тут должно быть очень простое. Нужно осознать, что эта яма – нормальное временное психологическое явление. Такой маятник эмоций, когда вас кидает из плюса в минус. Ведь человек не может постоянно находиться в спокойном или позитивном состоянии. Обязательно иногда нужно и погрустить, иначе свихнешься. А раз это явление временное, значит, скоро оно закончится. А раз оно закончится, значит, надо просто взять, упереться и идти дальше. Продолжать вкалывать, и очень скоро все наладится. Главное, не расслабляться и не опускать руки. И не забывать повторять себе: «Все будет хорошо!»

Самое главное, в таком подавленном состоянии не наломать дров и не принять непоправимых решений, которые потом не исправить. Когда вы в нижней точке, все принятые решения будут с негативным уклоном.

У меня тоже бывали ямы. Часто, чтобы из нее выбраться, нужно принять всего лишь одно решение. У меня была ситуация, когда, уволив всего одного человека из компании, я надолго вернул себе желание работать, трудиться и двигаться вперед. И начал вкалывать с новой силой и с полным ощущением, что у меня открылось второе дыхание.

Подумайте над причинами, которые привели вас к этой яме, и если найдете их, постарайтесь устранить. А если не найдете – просто идите вперед. Скоро причина уйдет сама!

Ну и совет напоследок – найдите наставника. Человека, который сможет показать вам, куда и как идти. И главное – поддержит в случае проблем и внутренних сомнений.

Учителя

Уже в старших классах школы я начал искать информацию о том, кто мог бы поменять мою жизнь, сделав ее более яркой и успешной. Пожалуй, первым шагом в этом направлении была книжка Николая Козлова «Как относиться к себе и к людям», которую я прочитал в 11-м классе. Конечно, эта книжка не сделала из скрытного интроверта яркого экстраверта, но, по крайней мере, я стал больше общаться с людьми, понимать, чего они хотят, как с ними взаимодействовать.

А дальше я стал внимательнее смотреть за окружающими людьми, за умными книжками, ища то, что может изменить и улучшить меня. Я прочитал кучу книг по психологии. Конечно, в жизнь я воплощал максимум 1 % из того, что там было написано, но и этот 1 % двигал меня вперед.

Мне встречалось немало людей, которым я действительно обязан, которые служат для меня примером. Людей, которые поменяли мою жизнь и продолжают менять ее сейчас. Просто мне в жизни, скажем так, повезло с учителями. То, что со мной сейчас происходит, – это не столько моя заслуга, сколько везение, что в нужный момент появлялись нужные люди, которые так или иначе влияли на меня, помогали мне. От одного я взял что-то одно, от другого – другое.

Саморазвитие многие воспринимают как самозомбирование в духе: «У меня все получится, с каждым днем мои дела становятся все лучше и лучше». Раньше я сам не особо верил в подобное. Но несколько лет назад решил попробовать говорить каждое утро, что у меня все хорошо и становится еще лучше, что у меня все получается.

И вот удивительно: как по мановению волшебной палочки – вдруг, когда нужно, в моей жизни начали встречаться нужные люди. Когда была какая-то финансовая нехватка, вдруг в самый последний момент приходил платеж, который эту нехватку закрывал.

Но это не сразу происходит. Несколько месяцев я говорил про себя, говорил… И вдруг стал замечать, что в жизни действительно начинают твориться реальные чудеса.

Одним из самых важных толчков для меня была система Мирзакарима Норбекова. Суть системы в том, что все болезни человека находятся у него в голове. Создавая правильный настрой, делая несложные физические упражнения и медитации, можно радикально улучшить свое здоровье.

Причем легче всего лечится плохое зрение – потому что результат совершенно очевиден. Убрав пару диоптрий, человек гораздо более явно это почувствует, чем вылечив больную печень. Я сам видел на занятиях, что буквально за десять дней упражнений зрение человека улучшалось на несколько диоптрий безо всяких операций.

Мнения об этой системе, конечно, очень разные. Кто-то искренне восхищается и применяет в повседневной жизни, кто-то настроен скептически и считает Норбекова шарлатаном. Тут объяснение достаточно простое: система работает у тех, кто в нее верит. Нет никакого смысла приходить на курсы Норбекова с настроем «Это не работает» или даже «Мне все равно это не поможет». Лично я для себя понял, что мне просто выгодно в нее верить:).

Сначала я прочитал книжку Норбекова «Опыт дурака, или Ключ к прозрению». Кстати, в 2014 году выходит второе расширенное и обновленное издание этой книги – «Опыт дурака-2».

Причем получилось достаточно забавно. Мне подарил книгу сотрудник, но она пылилась у меня на столе в офисе несколько месяцев. А потом эта же книга подвернулась мне там, где ну никак не могла подвернуться.

Я был в Брюсселе и совершенно случайно зашел в магазин русских книг. Среди женских романов и примитивных детективов единственной книгой, которую не страшно взять в руки, был «Опыт дурака».

Судьба!

Пока я ехал в поезде из Брюсселя до Москвы, я ее прочитал и загорелся, пошел на курсы. И заметил вполне реальные результаты. Здоровье у меня явно улучшилось, люди стали говорить, что я стал как-то подозрительно хорошо выглядеть. Я стал гораздо спокойнее смотреть на мир, перестал злиться и переживать по пустякам. Стал принимать людей такими, какие они есть.

И дальше в жизни появлялись другие учителя, которые тоже давали мне волшебный пинок. Возможно, такова моя особенность – я зависим от того, что мне говорят люди, которым я доверяю. Мне нравится у кого-то учиться, этот процесс для меня никогда не прекращается.

Периодически мне просто нужно к такой батарейке подключиться. Если какая-то яма в бизнесе, апатия, делать ничего не хочется, хочется куда-то смыться – идешь, пообщаешься с умным человеком, и все, хочется лететь, творить и совершать подвиги, чудеса.

Очень серьезную роль в последние годы моей жизни сыграл проект «Бизнес-Молодость» (www.molodost.bz). Все-таки у этих ребят талант. Периодически я встречаюсь с Михаилом Дашкиевым в кафе, к нему можно прийти в любом убитом состоянии, с ощущением «нужно срочно продавать бизнес, все пропало», а уходишь всегда с желанием создать компанию на миллиард.

Он ставит большие цели: не 100 рублей сегодня и 103 завтра, а квантовые скачки, прорывы. От Михаила исходит удивительная энергия, буквально подталкивающая тебя к созиданию, развитию. Я пользуюсь им как подзарядкой.

Проект «Бизнес-Молодость» был создан, чтобы помочь молодым людям сделать свой первый бизнес. Несмотря на всю простоту и, может быть, даже примитивность методик, которые там предлагаются, все это работает. Главный элемент, который дают создатели проекта, – это мотивация. Тот самый «волшебный пинок», который не дает вам сидеть на печи, а заставляет двигаться. Не просто идти, а бежать вперед. Несмотря на то что при знакомстве с ними я был уже далеко не начинающим предпринимателем, они дали мне немало технологий, повлиявших и на мой бизнес тоже.

Не могу не сказать спасибо также отцам-основателям инфобизнеса в России – Николаю Мрочковскому (www.finance1.ru) и Андрею Парабеллуму (www.infobusiness2.ru). Инфобизнес радикально повлиял на развитие моих компаний в последние годы.

Правильная упаковка и подача информации в виде семинаров, видеокурсов, рассылок – это актуальный тренд, который действительно существенно может повлиять на доходы практически в любом бизнесе. Учите своих клиентов покупать у вас, и они купят гораздо больше!

Тренинг Николая Мрочковского первый раз попался мне в 2010 году. Назывался он «Малый бизнес на автопилоте». Оттуда я взял буквально несколько простых вещей, однако они сильно облегчили мне жизнь.

Во-первых, там было задание – выпишите 10 дел, которые занимают у вас больше всего времени, а потом подумайте, что из этих дел можно кому-то делегировать. В то время я как раз собирался в первый долгосрочный отпуск – на месяц в Америку, так что это было для меня очень актуально. После внедрения этой простой техники я стал гораздо свободнее. Еще один отличный совет из того тренинга был: требуйте от сотрудников, чтобы проблему они приносили вместе с тремя вариантами решения.

Еще один уникальный человек, к которому мне посчастливилось прикоснуться, – это один из самых известных тренеров в мире – Тони Роббинс. Это человек, чей личный коучинг стоит миллион долларов в год, и запись к нему ведется за два года. Я был на его тренинге «Unleash the power within»(«Раскрой внутренний потенциал») в Лондоне, и это был совершенно потрясающий опыт.

Тони обладает нереальной энергетикой. Несколько дней подряд по 10–12 часов он вел тренинг для семи тысяч человек. И не просто вел, он заводил нас, мы целыми днями прыгали, плясали, смеялись и плакали. В один из дней все семь тысяч человек босиком вышли из огромного зала и прошли по раскаленным углям.

Когда Тони проходил по залу рядом со мной и смотрел в мою сторону, я буквально физически ощущал огромный пучок энергии, который от него исходит. После такого тренинга ты обретаешь состояние полного полета.

Какой кризис, международные санкции и рост евро? Ты ВСЕ МОЖЕШЬ! И ничто тебе не помешает! И совсем не хочется заниматься какими-то мелкими задачами, хочется глобально изменять свою компанию, рынок, на котором работаешь, а потом и свою страну.

Life will never be the same! (Жизнь уже никогда не будет прежней!)

Если у вас хорошо с английским – посмотрите на YouTube его ролики. Ищите по ключевому слову Anthony Robbins. Конечно, видео не передает всю атмосферу, которая создается на его живых тренингах, но хоть какое-то представление вы получите. А если с английским неважно, хотя бы прочитайте одну из его книг на русском языке – «Книга о власти над собой» или «Разбуди в себе исполина».

Начиная поиск учителей, не забывайте, что далеко не все люди, которые учат других и заявляют себя экспертами, реально что-то собой представляют.

Соприкоснувшись с миром инфобизнеса и тренингов изнутри, я увидел, что очень много там фальши, наносного и нетвердого. Люди очень часто выдают чужие результаты за свои. Приукрашивают то, что у них получилось сделать. И совсем уж сплошь и рядом сами живут не той жизнью, про которую рассказывают, и не делают то, к чему призывают своих учеников.

Оцените, например, фразу одного из таких гуру: «Оборот компаний, в которых я являюсь совладельцем, превышает миллиард рублей». Простой совет: купите за 150 рублей одну акцию «Газпрома» – и вы уже совладелец компании с оборотом 5 триллионов.

«За шесть месяцев купил недвижимости на три миллиона долларов» – только никто ведь не говорит, что эта недвижимость куплена в кредиты на общую сумму 2,9 миллиона долларов.

И уж совсем популярно среди инфобизнесменов и тренеров по финансовому успеху путать оборот и прибыль. Фраза «заработал 500 000 долларов» обычно означает, что столько составила выручка, а из этой выручки процентов семьдесят-восемьдесят ушло на расходы на рекламу.

Но, тем не менее, правильные наставники очень важны. Я это понял в последние несколько лет. До этого мне было гораздо тяжелее куда-то двигаться. Сейчас, когда есть несколько людей, к которым можно поехать и получить волшебный пинок, стало гораздо интереснее, веселее и легче. И я продолжаю искать лучших в тех сферах жизни, которые мне хотелось бы улучшить у себя. Взгляд со стороны всегда помогает лучше понять, что происходит и что надо делать.

Бизнес – это ведь постоянные сложности. И круто, когда есть кому напомнить: непреодолимых сложностей нет. Беда многих в том, что люди застаиваются в своем мире. Когда человек говорит, что он все знает и ему некуда дальше развиваться, – это беда…

Мне повезло, что я встретился с людьми, которые показали мне другие грани, другие миры. И теперь я и сам стараюсь людям, с которыми пересекаюсь по жизни, клиентам и партнерам показать – все возможно. Действуйте!

По большому счету, практически каждого человека, с которым вы общаетесь, можно воспринимать как учителя. Наверняка есть какая-то сфера жизни, в которой он добился большего. И старайтесь поменьше общаться с людьми, все интересы которых заключаются в обсуждении того, кто где поел и кто что купил. Такие беседы никак вас не развивают.

И тем более избегайте нытиков. Как сказал Тони Роббинс: «Жалобы – это магнит для дерьма». Чем больше вы жалуетесь и говорите о негативе, тем больше негатива к вам притягивается.

Гармония с миром и с самим собой

В условиях современных городских ритмов и жесткого бизнес-графика, в котором мне приходится существовать вот уже более 15 лет, к сожалению, не всегда остается время на то, чтобы подумать о себе. Объективно оценить достигнутое, спокойно подумать о планах на будущее, о текущем положении дел, успокоиться, позаботиться о здоровье, снять стресс, – в общем, задуматься о том, что называется жизненной гармонией и истинными ценностями бытия.

Я это понял уже много лет назад и тогда же заинтересовался темой личностного саморазвития и позитивного мироощущения.

Я искренне верю в то, что путь к успеху, в первую очередь, открывается людям с правильными убеждениями и позитивным настроем.

Во многом к этому убеждению меня подтолкнул человек, с которым много лет назад меня свела судьба. Это тренер Андрей Ушков, который стал для меня источником серьезной энергетической подпитки.

Он был одним из учеников Мирзакарима Норбекова и первым моим преподавателем по этой системе. В дальнейшем он открыл свой собственный проект www.solnushkov.ru. Коуч, педагог, психолог, писатель и настоящий человек-праздник. Редко можно встретить человека с настолько позитивным мироощущением.

Он умеет зарядить окружающих оптимизмом, радостью и бодростью. Именно он научил меня говорить по утрам:

«С каждым днем, всегда и во всем, мои дела идут все лучше и лучше».

И дела стали действительно идти лучше!

Вот уже на протяжении многих лет пару раз в неделю я приезжаю к нему на занятия. Эти занятия, которые сочетают в себе и физическую активность, и несложные медитации, кардинально меняют внутреннее состояние. Даже после тяжелого трудового дня уже через несколько минут упражнений я чувствую себя энергичным и отдохнувшим. Помимо занятий, раз в неделю по субботам мы бегаем в Царицынском парке, занимаемся физическими упражнениями.

Для пробуждения мозга и формирования позитивного настроя на весь предстоящий рабочий день по утрам очень хорошо помогает гимнастика Catch Ball, или, попросту говоря, жонглирование.

Ее мне также открыл Ушков.

Конечно, в цирке мне выступать вряд ли «светит», но какие-то простые техники, типа жонглирования двумя мячами одной рукой или тремя мячами двумя руками, освоить получилось. Конечно, приходилось участвовать и в более экстремальных развлечениях, например, в хождении по углям. Это оказалось очень ярким и при этом практически безопасным приключением.

Как-то я проходил у Андрея компьютерное измерение ауры, или биополя – не знаю, как это точно называется… Если у тебя есть психологические травмы, проблемы, какие-то нерешенные вопросы с родителями и т. п., то при диагностике «кружок» этого биополя получается неровный, ущербный, с разрывами.

И вот когда у всей нашей группы померили поле, Андрей посмотрел на мой «кружок» (а у него самого – идеальный по форме овал), оказалось, что у меня наиболее приближенный к нему вариант. Андрей сказал: «Тебе с таким биополем надо учить». Именно с этой фразы начался мой путь в инфобизнес в проекте Turdelo.ru и к публичным выступлениям.

А еще вместе с группой Андрея Ушкова иногда выбираюсь куда-нибудь для закрепления позитивного мироощущения. Так, в конце марта 2013 года мы ездили в Гоа на тренинг «Энергия вашего успеха».

В путешествии день для нас начинался в 6 утра с пробуждающей зарядки на пляже и пробежки, продолжался в обед лекциями и заканчивался на закате еще одной пробежкой и упражнениями с мячом, а также волновой гимнастикой. И разумеется, ни грамма алкоголя и ни секунды негатива!

После такой недельной энергетической подпитки чувствуешь себя словно заново родившимся – горы готов свернуть, и любое дело по плечу. В таком состоянии и трудиться получается гораздо продуктивнее, и неизбежные на пути к успеху ошибки и неудачи воспринимаешь как обязательную ступеньку на лестнице, ведущей наверх.

После этого я выезжал с ним и в Таиланд, а эти строки я пишу весной 2014 года во время выездного тренинга Андрея Ушкова во Вьетнаме. Здесь, правда, все стало немного жестче, и кроме просто зарядок и гимнастик, мы еще достаточно по-взрослому качаем пресс.

А как насчет хобби?

– А у вас есть хобби?

– Нет, хоббей у нас нет.

Жизнь не должна ограничиваться только бизнесом. На первом этапе развития бизнеса часто бывает не до хобби, ведь ты полностью поглощен развитием своего проекта. Но в дальнейшем для гармоничной жизни мне, к примеру, хочется развиваться в различных областях.

В том числе и в сфере увлечений. Конечно, для многих людей таким хобби могут быть путешествия. Лично я уже не знаю, что для меня путешествия – хобби или работа.

Зато точно знаю, что мне с детства хотелось петь. Я учился в музыкальной школе еще во время учебы в детском саду, пел в хоре. Но потом детское увлечение было забыто на долгие годы. Иногда оно, конечно, выплескивалось наружу.

На курсах по системе Норбекова есть традиция в последний, десятый, день занятий устраивать выпускной концерт. Во время первого своего курса я долго к нему готовился, репетируя дома песенку про мамонтенка. Но в итоге так и не решился, и чтобы не краснеть, вообще не пришел на занятия в десятый день. На выпускной после второго курса я пришел, но петь снова побоялся.

И только на третьем выпускном я, наконец, принес минусовку песни Трофима «Ветер в голове» и спел ее для группы. Было страшновато, но группа меня поддержала.

Уже только в 35 я наконец подумал, что надо дать волю своему хобби, и я снова записался в музыкальную школу. Не знаю, зачем я ждал до 35 лет?

А некоторые люди, наверно, скажут: вот придурок, делать ему нечего на старости лет. А я два раза в неделю хожу на занятия по вокалу с преподавателем. Сначала у меня были две цели: спеть корпоративную песню на новогоднем празднике, а также записать ее в профессиональной студии.

За время учебы я понял, что голос поставить вполне реально, но это достаточно напряженный и длительный труд. Не зря говорят, что, чтобы стать мастером в какой-то области, нужно посвятить этому 10 000 часов. У меня, конечно, столько не было, но, тем не менее, цели свои музыкальные я выполнил.

Записывая песню, я понял, что жизнь певцов совсем не сахар. Чтобы записать пристойно даже одну песню, нужно сначала хорошенько ее выучить, а потом провести пару часов в душной студии, пропевая ее целиком и частями, чтобы получить хороший результат.

Теперь я продолжаю заниматься просто потому, что мне это нравится. Говорят, что для того чтобы чувствовать себя хорошо, бодро и позитивно, человеку нужно каждый день делать четыре вещи: быть некоторое время одному, петь, танцевать и общаться с интересными правильными людьми.

К танцам у меня всегда было довольно прохладное отношение, а вот пение меня реально заряжает. Каждое занятие дает мне душевный подъем, вместе с голосом начинает петь и душа. После занятий с преподавателем настроение мое существенно повышается, и я могу после еще долго петь в машине по дороге домой. Без интересных и правильных людей тоже обычно не обходится.

И кто знает, если вдруг какой-то кризис окажется совсем жестким, возможно, когда-нибудь я дойду до такой степени мастерства, что смогу петь на свадьбах или хотя бы в метро.

Еще одна профессия в любом случае не помешает:). А может, все-таки еще танцами заняться?:)

А какое хобби есть у вас?

Правильное питание и образ жизни

Наше внутреннее состояние, наша энергетика исключительно важны для полноценной жизни. Абсолютно не прикольно просыпаться утром с тяжелой головой, с ощущением даже после восьмичасового сна, что вы всю ночь жестко бухали.

Хочется просыпаться окрыленным энергией, с ощущением, что впереди вас ждет удивительный, наполненный яркими событиями день. Приятно даже в понедельник утром ощущать, что ты полон сил.

Конечно, в краткосрочном периоде для этого можно просто влюбиться. Но если вам хотелось бы получить такой результат на долгие годы и даже в преклонном возрасте быть бодрым и энергичным, то неизбежно придется задуматься над своим питанием и двигательной активностью.

Все, про что я рассказывал в этой книге, – это мой личный опыт, накопленный годами. Мне совсем не хотелось бы, чтобы эта книга была «теоретическим пособием для студентов дневной и вечерней формы обучения».

Поэтому эта часть книги несколько сложнее для меня, чем остальные. Эффект от того, как вы питаетесь или проводите свое время, – долгосрочный. Только по окончании пути можно будет оценить, правильный это был путь или нет.

Тем не менее, большинство окружающих считают, что выгляжу я намного моложе своих лет. Желающие могут поискать фотографии в Интернете. Наверно, именно поэтому ребята из «Бизнес-Молодости» не стесняются приводить меня в пример на своих семинарах, а ведь мне уже далеко не 22. В 2014 году мне будет уже 37.

Именно это дает мне моральное право поделиться тем, как я питаюсь и как живу. Возможно, вы найдете для себя в этом рациональное зерно.

Могу перечислить то, что я делаю необычного.

Во-первых, уже лет десять я не пью кофе, не ем мясо (за очень-очень редким исключением), зато ем много рыбы и морепродуктов. Стараюсь обходиться без майонеза и других подобных соусов.

Также стараюсь есть много овощей и фруктов. Яблоки или бананы практически всегда со мной, и я стараюсь подкрепляться между большими приемами пищи.

Ну и в принципе я стараюсь есть меньше. Если несколько лет назад на обед у меня были «салат, первое, второе, компот и булочка», то сейчас стараюсь обходиться салатом и горячим блюдом. Важно научиться есть, когда ты этого действительно хочешь, а не тогда, когда подошло для этого время.

Я никогда не курил (ну, практически никогда :).), за исключением разве что кальяна, с которым тоже некоторое время назад завязал. Алкоголь, конечно, иногда в моей жизни появляется, но чем дальше, тем реже. Предпочитаю искать радости жизни в других вещах. Ну, и уж точно, что не стоит делать, так это снимать стресс алкоголем. Это точно дорога в никуда.

Все ученые наперебой кричат, что для здоровья и долголетия наших клеток нам совершенно необходимо пить много воды. Называется цифра 2–3 литра в день. Про эту цифру я узнал не так давно, но зато вот уже 9 лет я каждое утро после подъема и каждый вечер перед отбоем пью стакан теплой воды – спасибо, опять же, системе Норбекова.

Ну а остальное можно добрать днем, держите всегда рядом бутылку минералки без газа. Учтите, что кофе и даже чай не годятся, нужна именно вода.

Движения также абсолютно необходимы. Если ваша жизнь – это час в машине утром, восемь часов в офисном кресле и час в машине вечером, то я вам сочувствую. Хотя я, признаться, один из вас (в те периоды, когда я в Москве).

Поэтому двигательную активность надо компенсировать. Это можно делать и в повседневном режиме – ходить пешком на четвертый этаж в офисе, обедать в ресторане, который находится подальше, и т. д. А иногда неплохо на какую-нибудь встречу и на метро прокатиться:).

Но есть, конечно, и полноценная физическая активность. Я стараюсь бегать в лесу каждую субботу. Когда выезжаем куда-то на отдых, я также бегаю по морскому берегу каждое утро, пока все нормальные люди еще спят.

Конечно, когда едешь в какой-то рекламный тур, где многие любят принять на грудь, выглядит немного странно, когда в шесть утра я выбегаю на пробежку и зарядку на пляж. Но это не мои проблемы, пускай завидуют:). В Москве утром бегать получается не всегда. Стараюсь это компенсировать зарядкой, плаванием и сауной по утрам.

Еще один важный элемент – это сочетание работы и отдыха.

Раньше я трудился и в будни, и в выходные, и по вечерам, приходя домой с работы. Сейчас я стараюсь сделать все нужное в офисе и только в рабочие дни. Ну и к тому же, я стал гораздо больше путешествовать.

И когда раз в месяц ты на недельку куда-то уезжаешь, то оставшиеся три недели месяца ты работаешь гораздо активнее и продуктивнее. И сразу после возвращения безумно хочется трудиться.

Конечно, в отъезде не обязательно отключаться от внешнего мира. В поездках со мной всегда ноутбук, и я стараюсь держать руку на пульсе и как минимум по вечерам проверять основные цифры своего бизнеса. Да и эта книга писалась в основном в большом количестве поездов и самолетов, когда были тихие минутки и никто тебя не отвлекал.

Только не забывайте: отдых отдыху рознь. У меня есть большие сомнения, что «тюлений» отдых в Турции на «все включено» даст вам сильную мотивацию для дальнейшей трудовой активности. Поэтому я для себя последнее время стараюсь выбирать выезды с пользой: выездные тренинги, конференции и т. д. Для меня это гораздо интереснее, и из таких поездок уж точно ты возвращаешься полный новых идей и планов.

Продолжаем развиваться

Мозги человека должны постоянно развиваться. Если хотите быть счастливым и успешным, нельзя стоять на месте. Нужно постоянно читать, искать учителей, посещать тренинги. Только так можно сохранить интерес к жизни, ясность ума.

Создавайте в душе позитивный настрой. Не забывайте повторять: «С каждым днем, всегда и во всем, мои дела идут лучше и лучше». И совсем скоро эта фраза станет для вас реальностью!

Правильные учителя – те, которые показывают вам перспективы, дают энергетический заряд. Позволяют поверить, что все для вас возможно. Ищите учителей-практиков. Тех людей, которые уже достигли того, чего хотели бы добиться вы.

Не слушайте теоретиков, пересказывающих чужие книги и чужие мысли. Не верьте советам по инвестициям от людей, которые зарабатывают меньше вас.

Берегите свое тело, питайтесь правильно, занимайтесь спортом, постарайтесь не курить и не пить и не забывайте отдыхать. Путешествуйте почаще для расширения своего кругозора! Не проводите все время на работе, в жизни есть немало других радостей!

Заключение

«Дамы и господа! Капитан включил табло «Пристегните ремни». Наш самолет приступил к снижению и через 30 минут совершит посадку в аэропорту Домодедово города Москвы».

Мой полет Дубай – Москва завершается, и также завершается эта книга.

На следующей неделе я сдаю ее в издательство. Очень надеюсь, что вы сможете почерпнуть из нее что-то полезное. Может быть, она даже изменит чью-то жизнь. Лично я знаю, что моя жизнь изменится стопроцентно. Я постоянно двигаюсь вперед и, думаю, даже к моменту выхода книги из печати проекты, которыми я занимаюсь, поднимутся до совершенно новых высот.

Это моя своеобразная декларация.

Я беру на себя такое моральное обязательство, которое не скрыть ни от кого. Если к моменту выхода книги ничего в моей жизни всерьез не поменяется, я не совершу большой прорыв, то мне будет очень стыдно перед всеми моими читателями.

Может быть, дойдя до этой части, ты, дорогой читатель, скажешь, что не узнал из книги ничего нового. Ты читал много других книг, и все то, что здесь было написано, ты уже знаешь. Только хочу заметить, что знание не равно богатству. Уверен, что все вы знаете огромное количество безумно умных людей, которые прочитали много книг. Но при этом они остаются бедными и несчастными.

Успешных людей от неуспешных отличает только одно – действие. Именно от ваших действий сегодня будет зависеть, как вы будете жить завтра. Поэтому в заключение я хочу предложить вам совершить пусть небольшое, но важное действие.

Хотя на Олимп толпой и не ходят, я все же приглашаю вас с собой.

Напишите ниже то обязательство, которое вы берете на себя. Прямо сейчас, прежде чем закрыть книгу и навсегда отложить ее на самую дальнюю полку, напишите ниже, какие шаги вы предпримете в ближайшие пару месяцев, чтобы поменять свою жизнь.

Откроете новый бизнес? Какой?

Или, может быть, что-то поменяете в существующем? Или просто начнете заниматься инвестициями? Любой ответ меня устроит. Самое главное, чтобы вы реально это сделали!

Моя декларация

Я__________________________________________________, обязуюсь в срок не позднее _________________ (не пишите срок больше двух месяцев) сделать:

Если я этого не сделаю, то пусть поразит меня трехнедельный понос, ветрянка и скарлатина.

Число:____________________ Подпись:___________________________

Хочу, чтобы вы поняли. Если вы хотите серьезно поменять свой бизнес или свою жизнь, не ждите одного решения или действия, которое даст 100 %-ный результат. Скорее, это будет 100 действий, каждое из которых даст результат на 1 %.

Не ищите волшебных таблеток. Начните прямо сейчас.

Начните прямо сейчас, шаг за шагом, двигаться к своим целям. И все у вас получится! Пусть эта декларация будет вашим первым шагом, с которого все и начинается. Только учтите! Если вы не написали декларацию сейчас, то можно почти со 100 %-ной уверенностью сказать, что в жизни у вас ничего не изменится.

Если сейчас вы закроете книгу, не записав ваше обязательство, вы опять погрузитесь в вашу каждодневную рутину, из которой не будет возврата. Подумайте об этом!

Не слушайте окружающих, которые говорят, что у вас ничего не получится. И не надо сетовать на государство, взятки и налоги. В любой, даже тяжелой среде, человек с правильным настроем может добиться успеха.

Ищите те книги, тех людей, которые создают в вас веру в свои силы и могут помочь двигаться вперед, развиваться.

А я на этом прощаюсь с вами. Если вам в дальнейшем будет нужна моя помощь и поддержка, заходите на www.vatutin.ru. Там есть все мои контакты.

А я желаю вам больших побед и свершений! Верьте в себя и действуйте! Живите ярче!

И жизнь уже никогда не будет прежней!

Content

Сергей Владимирович Ватутин
Первый миллион долларов самый тяжелый

Предисловие

Зачем я написал эту книгу?

Глава 1. Как все начиналось

Не ошибается тот, кто ничего не делает

Глава 2: Начало. Выбираем нишу

На старт…

Внимание…

Марш!

А вдруг не получится?

Но меня ведь могут посадить? Обворовать? Кинуть?

Строим бизнес как систему!

Сколько стоит открыть турагентство?

А может быть, купить готовый бизнес?

А как заработать больше?

Так с чего же все-таки начать?

Глава 3: Цена. Как лучше: дорого или дешево?

Ценообразование в туристическом бизнесе

Демпинг

Правильное управление ценой

Глава 4: Реклама и продвижение. Инфобизнес. Сначала кормим, потом едим. ODC

Реклама – расходы или инвестиции?

SEO-продвижение

Контекстная реклама

Формула ODC в рекламе – Offer, Deadline, Call to Action

О важности отзывов

Продающий сайт

Лендинги – зачем, как, почем?

E-mail маркетинг

Акции

Купите два гроба и получите третий в подарок!

Продажи со сцены

Зачем и когда нужна CRM?

Продвигаемся с умом

Глава 5: Сотрудники. Мотивация, поиск. Роль предпринимателя и наемных руководителей

Кадры решают все?

Корректное прощание

Один в поле не воин

Правильная мотивация сотрудников

Как отбирать сотрудников?

Когда брать исполнительного директора и личного помощника и как выстраивать с ними отношения

Как улучшить продажи по телефону

Скрипты продаж

Контроль работы менеджеров

Работать ли с фрилансерами?

Так как же работать с кадрами?

Глава 6: Масштабирование бизнеса, франчайзинг

Тиражирование бизнеса

Франчайзинг

Франчайзинг на туристическом рынке

Продвижение вашей франшизы

Способы поиска франчайзи

Продажа франшизы на семинарах

Обучающие семинары и книги

Выставки по франчайзингу

Плюсы и минусы работы в системе франчайзинга

Масштабируемся легко!

Глава 7: Продать бизнес или передать внукам? Единоличный владелец или работа с партнерами?

Дойная корова или бизнес на продажу?

С партнерами или самостоятельно?

А может быть, дать ему долю в бизнесе?

Управленец и инвестор

Если решили продать бизнес

Подводим итоги

Глава 8: Личное богатство. Инвестиции, отношение к расходам

Тратим меньше – и с умом

Начинаем откладывать на пенсию

Инвестиции в недвижимость

Фондовый рынок

Инвестиции в чужой бизнес

Частные займы

Альтернативные способы инвестиций

Делитесь успехом с миром

Как же быть с деньгами?

Первая иномарка

Первый бизнес-класс

Глава 9: Психологический настрой предпринимателя. Обучение, личный рост, тренинги, учителя. Как отдыхать и поддерживать высокую работоспособность

Из чего складывается успех

А если не хватает времени?

Цели

Ямы

Учителя

Гармония с миром и с самим собой

А как насчет хобби?

Правильное питание и образ жизни

Продолжаем развиваться

Заключение