Как приготовить клиента к сотрудничеству: рецепты установления доверительных отношений

Учебный центр Агентон

1. Введение

— Сколько вы хотите за свою квартиру?

— Я хочу получить на руки 7 миллионов рублей.

— За однокомнатную квартиру в Измайлово?! Я двадцать лет на рынке, поверьте вы не продадите квартиру за такие деньги!

— Разговор закончен!

Почему с каждым годом агентов любят все меньше и меньше? Почему в телефонном разговоре все больше агрессии клиент вымещает на нас, как только слышит, что говорит с агентом? Клиент поменялся? Или агенты перестали развиваться.

Что было с каждым из вас, когда вы только начинали работать? А?! Опытные агенты мы обращаемся к вам! Вы задавали вопросы наставнику, вы следили за каждым словом. Но постепенно контроль речи ушел, вы стали «опытным экспертом», циником. Вы перестали ценить каждую возможность общения с клиентом.

Как-то ученые, чьи труды мы будем упоминать в этой методичке, провели эксперимент. Взяли и дали тест на медицинскую тематику врачам с опытом 20 лет, с опытом 10 лет, выпускникам и студентам института.

Итоги были удивительные: опытные врачи сдали тесты только на 2 % лучше, чем выпускники и студенты. Почему? Ответ простой — студент и молодой врач сконцентрированы, а опытные врачи зачастую полагаются на «профессиональную интуицию» и не перепроверяют истинные знания. Оказалось, профессиональный опыт без постоянной переподготовки и самодисциплины не так уж и сильно отличает эксперта от студента.

Так стоит ли объяснять, почему приведенный выше диалог так быстро оборвался? Есть набор базовых правил в общении с клиентом. Нельзя сходу «давить на клиента» авторитетом своего опыта.

Скорее следует «подвести» клиента к правильному ответу. Клиент должен понять картину рынка, а задача эксперта рассказать о рыночной ситуации, не давая оценочных заключений типа «дорого» и «таких денег это не стоит».

Посмотрим как строил бы этот диалог эксперт, который знает как подготовить клиента к сотрудничеству.

— Сколько вы хотите за свою квартиру?

— Я хочу получить на руки 7 миллионов рублей.

— Вы знаете, рыночная ситуация на данный момент такова, что большинство однокомнатных квартир в Измайлово продаются в ценовом диапазоне от 5,5 до 6,6 миллионов рублей. Как правило, быстро в течении одного месяца покупаются квартиры не больше 6,2 миллионов. На такие квартиры спрос достаточно высок. Как быстро вы хотите получить 7 миллионов рублей? Не уверен, что в данный момент ситуация на рынке подходящая.

— То есть, вы хотите сказать, что 7 миллионов не дадут?

— Я хочу сказать, что такова ситуация в настоящий момент. Но, может быть через квартал, полгода ситуация поменяется и вы сможете получить требуемую сумму. Так, что вы планируете сделать, после того как продадите объект? Как быстро вам нужна такая сумма?

— Ну, я хочу приобрести квартиру большей площади в этом же районе. И посчитал, что мне нужна такая сумма.

— Как вы ее посчитали? Посмотрели объявления или ходили смотрели и торговались?

Как вы понимаете, агент повел беседу в нужном для себя направлении. Он начинает диагностировать потребность клиента. При этом, он дает рыночную ситуацию, а не оценочные суждения.

Как правильно выстраивать общение с клиентом? На какие этапы оно разбивается? Как подвести клиента к тому, чтобы он сам захотел подписать с Вами договор. Об этом и пойдет речь в нашем учебном пособии.

ЧАСТЬ I

как мыслят и принимают решения люди?

2. Ограниченная рациональность мышления

О иррациональности поведения людей говорили еще основоположники австрийской школы экономики в начале 20 века.

Сама теория ограниченной рациональности мышления сформулирована Гербертом Саймоном. Нобелевский лауреат по экономике доказал, что современному человеку крайне сложно быть расчетливым во всех своих действиях. Другими словами, где современному человеку не хватает данных и знаний для расчетливого выбора, он действует иррационально. Другой Нобелевский лауреат Даниэль Канеман подошел в этому вопросу с точки зрения не экономического расчета, а с точки зрения психологии поведения человека при принятии решения в условиях информационной неопределенности.

Канеман утверждает, что человеку свойственно полагаться на так называемую «интуицию». Стоп, стоп! Сейчас мы не будем говорить о «шестом чувстве». Канеман дает свое определение тому, что мы называем «интуицией», он называет это «ленивой системой».

Дело в том, что человеку как животному от природы «не полагалось» столько думать. Работа мозга требует значительных энергетических затрат от организма. Поэтому эволюционно развиваясь, мозг человека выработал определенный механизм обработки информации. То, что человек не может решить сходу, он пытается подогнать похожий на решение ответ. Смотрите сами:

2X2 =?

Вы даже не задумались, вы даете мгновенный ответ.

Смотрите еще раз:

Как расшифровывается аббревиатура ДКП?

Многие из агентов, кому этот термин знаком, мгновенно считали «договор купли-продажи». Остальным пришлось задуматься. Первая мысль после того, как вы перебрали все знакомые варианты — спросить у знакомого или поискать в интернете.

Давайте еще попробуем:

17х29 =?

Только не надо тянутся к калькулятору в телефоне. Ваш мозг уже оценил, что надо перемножить двузначные цифры, и даже начал вспоминать, как это делается.

В момент, когда человек не знает мгновенного ответа, по мнению Канемана, включается вторая система — «логическая», которая будет копаться в памяти и перебирать алгоритмы переумножения чисел, а затем в результате определенного мыслительного процесса появится решение.

Многие помнят выпускные экзамены в школе, когда родителям рекомендовали покормить выпускников? Приходилось ли вам засыпать на занудной лекции преподавателя, когда ваш мозг «уставал» от сложных теорем профессора? Что это за явление? Мозговая деятельность требует больших энергетических затрат, поэтому Канеман и его товарищи доказали, что человек не сможет постоянно вычислять на максимуме своих возможностей. Более того, скорее всего, и делать это будет только в случае крайней необходимости.

«Ленивая» система работает как защитный механизм, она запоминает готовые решения, в виде неких ответов. Неважно, правильные эти ответы или нет, важно то, что человек убедил себя в этом.

Поэтому общая масса людей мыслит «готовыми штампами», которые получили из общедоступных источников. Ученые доказали, что если человек считает источник достоверным, то он способен верить всему, что он говорит, даже, если этот источник, в некоторых случаях доносит до человека «сущий бред».

Штампы из «ленивой системы» берутся мгновенно, человеку не приходится над ними даже задумываться.

1812 —?

Что у многих сейчас вылетело в голове слово «Бородино»?

Хотя на самом деле это просто «одна тысяча восемьсот двенадцать».

Читаем дальше слово:

«рвота»

Прочитав, это слово, вы мгновенно воспроизвели весь неприятный процесс в голове, до малейших деталей.

Таким образом, любое слово, любое сообщение или информация, сначала будет обрабатываться ленивой системой, а уже потом логической. Любое неправильно произнесенное слово может вызвать у человека «массу отрицательных эмоций».

Агенту это важно понять. Многие вещи и в своей работе, он делает, не задумываясь. Агенты часто не следят за своей речью, не проговаривают ключевые сообщения для клиента заранее. Небрежно относятся к составление коммерческих предложений. Не учат готовые скрипты.

То, что вам порою кажется очевидным, клиента заставляет думать и сомневаться. Поэтому процесс установления с клиентом доверительных отношений, это, по сути дела, «борьба с его ленивой системой».

Клиент обязательно придет к вам навстречу со своим устойчивым представление о «рынке недвижимости». Вам придется приложить много усилий, чтобы заставить клиента перестать мыслить штампами и задействовать «логическую» систему мышления. Потенциальный клиент будет этому сопротивляться всеми доступными средствами.

3. Как формируется общественное мнение?

Откуда человек получает всю информацию, которая хранится в «ленивой системе» в виде готовых ответов? Большинство готовых решений — так называемое, общественное мнение.

Попробуйте людям старшего поколения, бабушкам сказать, что валидол при серьезном приступе в сердце бесполезен, что это скорее легкое успокоительное, чем снимающее спазм лекарство. Сколько доводов придется сделать, чтобы разрушить «устоявшийся стереотип»?

Общественное мнение формирует больше половины готовых решений в нашей голове. Важно отметить и другой факт, человек со временем перестает учиться. Хотя постоянное обучение формирует понятие «критическое мышление». Человек, постоянно обучаясь и читая книги, подвергает сомнению ранее полученные знания. Подтверждается известное правило «Чем больше знаю, тем больше понимаю, что ничего не знаю».

Малообразованные люди более уверены в себе. Они ни в чем не сомневаются. Поэтому им непросто объяснить, в чем выгода от работы с агентом. Но самый сложный сегодня клиент приходит из «сети». Открытая и часто противоречивая информация в Интернете создает иллюзию «экспертных знаний». Уровень доверия к советам и комментариям в социальных сетях крайне высокий. Поэтому человека, перечитавшего в сети гору «полезной информации», приходится буквально «лечить», настолько устойчиво будут хранится в голове «штампы и представления».

4. Избирательность мышления

Среднестатистический потребитель не обладает высоким уровнем критического мышления, поэтому способен верить в любую статистику, лишь бы она была подана под правильным соусом. Чем ярче освещается событие в прессе, тем сильнее эффект воздействия. Если взять «голую» статистику и без эмоций изучить сведения о катастрофах гражданских самолетов, то можно будет найти подтверждение, что самолет — одно из самых безопасных транспортных средств. Легковой автомобиль в разы опаснее. Но! Любая авиакатастрофа освещается СМИ так ярко, что общество верит в обратное. Причем так, что любой аэрофоб не боится садиться в машину даже с водителем-новичком.

В России ежегодно регистрируются миллионы сделок с недвижимостью, а оспариваются в судах — сотни. То есть, процент оспоренных сделок, по сравнению с количеством регистрируемых находится в пределах всех допустимых норм. Однако каждый случай мошенничества или спор в суде настолько привлекает внимание прессы, что «муха» действительно достигает размеров «слона». И к каждому случаю пресса притягивает за уши «черных риэлторов», не особо вникая в детали сделки. Простому обывателю запоминаются яркие статьи в прессе. Ему запоминается худшее. Он уже не хочет смотреть на положительный опыт сотрудничества с агентами, в голове закрепляется яркие паттерны «суд» и «черные риэлторы».

Важно отметить, что некоторые горе-агенты способствуют такому мнению обывателей, запугивая их, что вокруг одни «мошенники». Такой горе-агент мгновенно станет для клиента врагом.

5. Эффект обратного действия

Эффект обратного действия был открыт учеными сравнительно недавно. Суть эффекта в проявляется в следующем: стоит человеку «поверить» даже в самое нелепое утверждение СМИ, все попытки переубедить его будут приводить к обратному эффекту, он еще больше будет убеждаться в том, что первоначальная информация — правда.

Попытки агентов доказывать, что не все «риелторы черные» и не все агенты «рвачи», приводят обычно к обратному эффекту. Не раз приходилось читать диалоги на форумах, где попытки агентов доказывать, что они «не зря едят хлеб» приводили к тому, что простые обыватели обрушивали на агентов весь свой гнев, доказывая обратное.

Агентам следует игнорировать такие мнения обывателей и статьи о черных маклерах в СМИ. Все попытки спорить с клиентом на тему конкретной статьи могут лишь усилить изначальное мнение клиента.

Не стоит бить себя кулаком в грудь и доказывать, что «вы честный агент», действуйте и собирайте отзывы на вашу работу. Это лучше работает, чем пытаться убедить клиента в честности.

6. Человек никогда не отвечает на заданный вопрос

Это еще одно уникальное свойство нашего мозга. Мы никогда не отвечаем четко на заданный вопрос. «Ленивая» система старается найти простое решение, поэтому она подменяет нам заданный вопрос интерпретацией.

Смотрите сами:

Быстро посчитайте, сколько будет 29Х31?

Уверен, большинство из вас ответили себе на вопросы: «Где у меня калькулятор?», «Так, где мой мобильный, там встроен калькулятор?»

Давайте еще:

По какому курсу сегодня можно купить евро?

Большинство задаст себе вопрос: «Почем евро продавался в последнее время?»

Задача агента эксперта — научиться задавать «скрытые» вопросы, (наводящие вопросы), которые заставят клиента тот самый вопрос, который вы сами задать не решились бы, боясь встретить сопротивление.

Простой пример:

Вы видите, что квартира клиента не соответствует заявленной стоимости по качеству отделки и качеству дома, так и хочется спросить: «Почему вы решили, что ваша квартира столько стоит?»

Очевидно, такой вопрос приведет к конфликту. Поэтому давайте заставим клиента ответить на этот вопрос самостоятельно:

«Я уверен, вы можете сейчас назвать пять преимуществ вашей квартиры, чтобы покупатель сходу согласился купить ее за указанную сумму!»

Как только вы зададите этот вопрос, большинство собственников зададут себе именно тот вопрос, который не решились задать вы: «Почему я решил, что моя квартира столько стоит?».

Агенту важно научиться задавать вопрос таким образом, чтобы в результате интерпретации клиент сам себе задавал и отвечал на тот вопрос, который агенту задать сложнее.

7. «Ленивая» система делает выбор

Один из самых интересных приемов работы с клиентом — давать ему задачки на выбор, мы еще опишем технику — «выбери то, на что точно знаешь ответ». Сейчас поговорим о поведении мозга в момент совершения выбора.

Здесь следует снова вернуться к трудам Даниэля Канемана. В своих экспериментах Канеман и его коллеги доказали, что в условиях ограниченного доступа к информации человек выбирает «интуитивно», а не осознанно.

Вот вам пример из его экспериментов.

Выберите точную дату рождения Адольфа Гитлера:

1. 22 апреля 1891

2. 20 апреля 1887

3. 20 апреля 1891

Выбрали? Этим экспериментом Канеман доказывает, что если человек не знает точную дату рождения Адольфа Гитлера, он все равно делает выбор. Ему же сказали выбрать! Самое забавное, в списке предложенных дат, нет точной. На самом деле Гитлер родился 20 апреля 1889 года. Но людям свойственно мыслить так: если уж предложили дату на выбор, то среди них точно есть правильная! Только тот, кто точно знает дату рождения фюрера, сразу увидит подвох.

Лишь единицы клиентов точно информированы о всех нюансах продажи, аренды или покупки недвижимости. Остальные просто пытаются сделать «правильный выбор», обосновав его некими советами знакомых или статьями в сети.

Теперь давайте подумаем сколько раз клиент выбирает? Смотрите сами:

1. Сначала он выбирает самому заниматься или нанять специалиста.

2. Если он занимается сам, он выбирает порталы, газеты, где лучше рекламировать или искать недвижимость.

3. Если решает нанять специалиста, то начинает выбирать агента.

4. Выбирает методику продажи: поставить цену и торговаться или сразу поставить по средней цене и продать быстро.

5. Потом клиент или выбирает недвижимость, или покупателя, с кем будет проводить сделку.

6. Выбирает место проведения сделки.

Выбирает, выбирает и выбирает. На всех этапах клиенту приходится делать выбор в условиях недостаточного объема информации.

Канеман многочисленными экспериментами доказал, что рано или поздно клиент элементарно устает, потому что мозговая деятельность требует неимоверных усилий. Напряжение растет, а вопросов становится все больше и больше. Подтверждается всё то же правило «Чем больше знаю, тем больше понимаю, что ничего не знаю».

В этот момент он готов принять спонтанное решение. Выигрывает агент, который настойчиво продолжал обрабатывать потенциального клиента по цикличной методике.

Агент, который четко понимает, как ведет себя клиент, действует по-другому, он на первой встрече сразу рассказывает клиенту все нюансы проведения сделки, подробно. При этом агент задает и задает вопросы, на которые клиенту придется отвечать самостоятельно. Именно в этот момент агент предлагает клиенту решить все задачи самостоятельно, оставляет визитку и уходит.

Что произошло? Агент вел себя открыто, все вроде бы рассказал и не навязывал договор. Вроде и знаний стало больше, НО (!) количество вопросов возросло. Найдет клиент на них ответы? К кому вы сами пойдете за ответами на эти вопросы? Визитка агента лежит перед вами.

Вот так грамотный эксперт «заставляет» клиента приходить к нему за ответами. Российские безграмотные агенты боятся «делиться полезной информацией», не хотят проводить консультацию качественно, думая, что якобы клиент все сделает сам — ЭТО ГРУБАЯ ОШИБКА.

Один из профессоров Массачусетского технологического института Дан Ариэли в своих работах приводит несколько удивительных особенностей работы разума при принятии решении. В момент, когда человеку дается выбор.

Своим студентам он давал возможность выбрать куда поехать на каникулы:

— в Париж;

— в Рим.

В таком случае испытуемые распределяли свой выбор примерно поровну.

Он решил усложить задачу:

1. Париж. 5*-отель в центре. 5 дней. 500 евро;

2. Рим. 5*-отель в центре. Включен только Завтрак. 5 дней 510 евро;

3. Рим. 5*-отель в центре. Включены Завтрак и Ужин. 5 дней 510 евро;

Эксперимент дал интересный ответ: студенты выбирали чаще именно третий вариант. Очевидно, что в описании отеля в Париже вообще не говорилось будет ли Завтрак или Ужин включен в цену. Во втором варианте с отелем в Риме включен только Завтрак, в третьем Завтрак и Ужин. Несмотря на то, что Париж на 10 евро дешевле, чаще выбирали Рим с Ужином. А что выбрали Вы?

Вариант № 2 искаженное предложение Варианта № 3.

Ошибка большинства агентов в том, что они халатно относятся к своей работе и не умеют «подводить» к клиента к принятию выгодного решения.

Смотрите сами:

1. 50 кв. метров без отделки в монолитном доме 2010 г. — 5 млн. рублей;

2. 51 кв. метр без отделки в панельном доме 2011 г. — 4,7 млн. рублей;

3. 51 кв. метр с отделкой в панельном доме 2011 г. — 5 млн. рублей;

Мы опросили людей в социальной сети. Большинство выбирало Вариант № 3. Важно отметить, что в ленте опрашивались агенты, так как именно их у нас большинство «в друзьях». Несмотря на то, что очевидно, монолитная постройка в большинстве городов продается дороже по стоимости квадратного метра, только 40 % выбирали № 1, 60 % — выбрали № 3. Вариант № 2 играл роль «подставного», он просто усиливал собой № 3.

Это эффект Дан Ариэли назвал эффектом «искаженного варианта». Очевидно, что пока сравниваешь два варианта, люди будут голосовать непредсказуемо. Но как только появляется третий вариант, искажающий один их двух, люди начинают больше голосовать за тот вариант, который исказили. Если агент поймет в чем гениальность этого открытия, он всегда будет подводить клиента к нужному ему решению.

В книге «Районный агент», которую мы сейчас разрабатываем совместно с Феликсом Альбертом, мы будем объяснять в чем эффективность работы с однородным набором объектов в одной локации. Результаты экспериментов Дана Ариэли станут для вас еще более очевидными.

8. Клиент выбирает чувствами

Эксперименты Канемана доказывают, что в итоге клиент делает иррациональный выбор. Если за рациональность отвечает логика, то иррациональное — это чувства.

Гарри Беквит в своей книге «Продавая незримое» отмечает, что при маркетинге услуг значительную роль следует отводить установлению эмоционального контакта между клиентом и исполнителем. Мы опрашивали клиентов: «Почему они сделали выбор в пользу того или иного агента».

Ответы:

— «они мне по душе»

— «этот парень мне понравился»

— «приятный человек».

Ответы позволяют сделать вывод о том, что в конечном итоге эмоциональная оценка действий агента берет верх над логическим обоснованием.

Немаловажную роль будет играть набор слов, которые агенты сообщают клиентам при первом знакомстве. Если фразы несут негативный «окрас», никакой высокой эмоциональной оценки такой агент не получит. Если агент с первых минут настраивает себя на агрессивную волну, а цель — «эксклюзив любой ценой», ни о каких положительных эмоциях не стоит даже думать.

9. Ответственность за выбор клиент попытается переложить на агента

Только очень зрелый и мудрый человек способен признать: «Во всех своих проблемах виноват только я сам». Среднестатистический обыватель желает всегда переложить ответственность на другого человека.

Опросы клиентов, которые не раз проводил Агентон, показывают, клиент очень хочет переложить всю ответственность за сделку на агента. То есть, если уж он соглашается на сотрудничество с агентом, то во многом потому, что сам на себя ответственность проведения операции брать не хочет.

В этом месте всегда кроется «ловушка» для агента. Агент, ослепленный желанием клиента к сотрудничеству и подписанию договора, готов «взять на себя» любые обязательства. Часто приходится слышать какие «гарантии» дают агенты своим клиентам.

Это тупиковый путь! Не берите на себя ответственность за «выбор» недвижимости или за «выбор» варианта проведения сделки. Задача агента предложить варианты решения, обозначить риски, а вот обязанность клиента — сделать окончательный выбор.

Грамотный агент с первого дня сотрудничества четко обозначает свою роль, не принимая на себя лишние и «пустые» обязательства.

10. Как собственник назначает цены?

Вернемся к трудам экономистов. Герберт Саймон, как и другие ученые полагают, что рыночной толпой движет ограниченная рациональность мышления. Австрийская школа экономики, о которой вспомнили все ученые мира в кризис 2008 года, утверждает, что никакой рациональности и расчета в реальной жизни людей нет.

Попытки строить логические выводы о том как собственник назначает цены проваливаются из раза в раз. Скорее стоит говорить о том, какой мотив движет собственником при продаже недвижимости. В курсе РКОвокатор. Мы$ли мы подробно разбираем понятие потребности, здесь только отметим, что основные мотивы таковы:

• обустроить быт;

• получить прибыль;

• потешить самолюбие.

Во втором и третьем случае мы будем иметь дело с собственником, который оценивает свою недвижимость на максимуме допустимых цен, хотя встречаются уже и совсем «фантастические» варианты.

В первом случае собственник делает расчет по следующей формуле:

S(необх.) — S(допл.) = S(недв.)

S(необх.) — сумма средств, которая нужна на покупку новой недвижимости;

S(допл.) — сумма средств, которую может позволить доплатить;

S(недв.) — итоговая сумма, которую будет просить собственник за свою недвижимость.

Далее собственник «полезет» в базы данных, чтобы найти своим желанием подтверждение. То есть, он не будет пользоваться методом сравнительного анализа. Он скорее всего будет искать в своем районе объект, который «подтвердит» ему, что по задуманной им цене уже продаются объекты.

Собственнику очень хочется «выдавать желаемое за действительное». Стоит ли говорить, что рыночные цены конкурентов были определены таким же способом? Таким образом, мы имеем на рынке «оптимистичные» фантазии собственников о своей недвижимости.

При попытке сразу сказать собственнику

«Вы не продадите квартиру за такие деньги!»

вы получите только негативную реакцию. ЭТО ГРУБЕЙШАЯ ОШИБКА 80 % агентов. Нельзя так жестко разрушать иллюзии человека. В следующих главах мы разберем, как «подвести собственника к правильному ответу».

11. Как ищет квартиру покупатель!

Покупатель сегодня начинает с того, что пытается найти «качественный источник объектов». Как правило, под качеством понимается наличие большого количества объявлений со «свежими датами» публикации. На первом этапе поиска покупатель приценивается и естественно в первую очередь хочет себе доказать, что решит задачу за «приемлемую сумму». Поэтому чаще обращает внимание на объявления с красивой картинкой и низкой ценой.

Важно отметить, что поиск большинство сегодня начинают в сети Интернет, выбирая один из двух способов: задать поисковый запрос или спросить у знакомых название источника объявлений в социальной сети. Наименьшее количество покупателей просят порекомендовать агента.

Интернет считается источником «достоверной информации», сегодня в это уверовало все население страны. Даже телевидение и печатная пресса потеряли авторитет. Поэтому потребитель стремится пополнить свои знания в сети.

Как вы понимаете, мнение ближайших знакомых или контактов в соцсети будет ему ближе, поэтому к агенту такой покупатель приходит с набором штампов в «ленивой системе». Он усвоил советы и будет их придерживаться до того момента, пока агент снова не заставит клиента рассуждать логически.

Важно отметить и следующую особенность в поведении клиента. То, что он называет сегодня «я смотрел уже много объектов», не надо воспринимать буквально.

Для агента фраза «смотрел много объектов» воспринимается его «ленивой системой», мол, покупатель ходил на просмотры. На самом деле, сегодняшний покупатель смотрит недвижимость ровно так, как смотрит утюги в интернет магазине, рассматривая объявления на порталах недвижимости.

Поэтому агентам надо отбросить свои штампы из ленивой системы и к каждому звонку относиться критически, то есть проводить определенный опрос потенциального покупателя.

12. Три чашки чая — «правило» Грэга Мортенсена

Грэг Мортенсен известен во всем мире человек прежде всего тем, что самостоятельно собрал деньги и построил школы в высокогорье Пакистана и Афганистана. Попал он в эти места с группой альпинистов и очень проникся к людям, населяющим высокогорные труднодоступные районы. Он пообещал себе вернутся на родину в США, собрать деньги и построить детям школы.

На начало 2010 года его фондом были построены 171 школа в труднодоступных поселках Пакистана и Афганистана. Самое сложное было построить первую школу, так как никто не верил в его «затею».

От старейшины этого селения Грэг услышал местную мудрость, которая и стала названием его биографии:

«Когда ты впервые пьешь чай с горцами балти, ты чужак. Во второй раз — почетный гость. Третья чашка чая означает, что ты — часть семьи, а ради семьи они готовы на что угодно. Даже умереть»

Нельзя заслужить доверие людей, если вы торопитесь ворваться в их мир, если не соблюдаете последовательности в установлении доверительных отношений.

Выпейте со своим потенциальными клиентом «три чашки чая», а потом предлагайте ему с вами сотрудничество и договор.

ЧАСТЬ II

как общается агент?

13. Почему важно соблюдать технологию общения?

Вы когда-нибудь задумывались, почему — чтобы приготовить незнакомое блюдо — домохозяйка идет смотреть рецепт. Более того, она и первый, и следующие разы будет соблюдать определенную последовательность действий. Охотно допускаем, что через некоторое время она позволит себе «импровизацию» и что-то поменяет в блюде, но это, скорее всего, это будут детали, а основной процесс останется неизменным. Это и называется соблюдать технологический процесс.

Почему в одном случае мы соблюдаем рецепты и последовательность действий, а в других случаях действуем «по наитию»? Почему с девушкой мы знакомимся деликатно, ведем ее на прогулку, дарим цветы, приглашаем в театр, а не лезем ей сразу под юбку? То есть девушке лезть под юбку сразу нельзя, а клиенту предложить подписать договор с первых минут знакомства — можно?

Странно вообще слышать, что агенты отрицают слово «технология общения с клиентом». Что за глупость полагать, что технология и «цыганский метод» одно и тоже?

Во второй части методички мы разберем моменты, как агенту действовать с момента первого контакта с клиентом до подписания договора. Почему важное значение играют речь агента и заранее готовые сценарии общения, а не «отсебятина», которую обычно «несут» 80 % агентов.

14. Агенты! Следите за своей речью

Часто приходится слышать от агентов слово «проблема»:

• клиент пришел с проблемой;

• проблемный клиент;

• я пришел работать агентом, потому что были проблемы с деньгами.

Любое произнесенное вами слово — отражение внутреннего настроя. Вы так и будете продолжать видеть везде проблемы.

Группа исследователей провела следующий эксперимент, какое из сообщений читатели воспримут лучше:

1. Смертность новорожденных упала до 5 % за счет современных методов контроля.

2. За счет современных методов контроля выживают 95 % новорожденных.

Суть первого и второго сообщения не менялась, соотношение все тоже. Но! Читатели отметили с воодушевлением именно вторую новость.

Важно, что сообщение #2 не содержало ни одного отрицательного слова.

Канеман выделяет и следующий факт: если переставить слова в характеристике людей так, что негативное слово будет первым, читающий непременно ухватится за эту часть описания характера.

Смотрите сами:

1. Николай образованный, начитанный, трудолюбивый молодой человек, изредка бывает раздражительным.

2. Сергей иногда бывает раздражительным, но вообще он образованный, трудолюбивый и начитанный молодой человек.

Правильное построение каждой фразы играет значительную роль. Но, агенты не следят за речью и не придают особое значение тому, что говорят.

1. По такой цене вашу квартиру будет продать сложно рынок сейчас не тот. (НЕГАТИВ)

2. Я уверен мы продадим вашу квартиру, просто на это понадобится больше времени. Уверен, оно у вас есть. (НАДЕЖДА)

Смысл не поменялся, однако во втором случае, так и хочется спросить: почему больше времени, и с чего вы взяли, что оно есть. Но это уже повод продолжить общение.

1. Ищете квартиру сами? А вы знаете, сколько случаев мошенничества? Вы умете проверять документы? (НЕГАТИВ)

2. Ищете самостоятельно? Отлично я уверен, что у вас получится. Вы наверняка входите в 10 % тех покупателей, кто сам является экспертом высочайшего уровня, как и я. Уверен, вы знаете все нюансы проверки документов и как обеспечить чистоту сделки. (ПОСЕЯЛ СОМНЕНИЕ)

Первый вариант можно услышать от каждого третьего агента, второй вариант встретишь редко. Причем наверняка, во втором случае разговор будет продолжен, потому что клиент поинтересуется, что он должен знать.

Агент часто говорит:

1.

— Я знаю, как подготовить квартиру к показам!

— Я тоже — возражает, клиент.

2.

— Я уверен, что вы знаете, что такое home staging и как правильно готовить квартиру!

— Ммм, хоум стейжинг, не слышал.

— Рассказать?

— Да, конечно, я бы послушал, что это такое.

Агент не пытается переубедить клиента, что он ничего не знает! Вспомните «эффект обратного действия», если мы начнем давить на клиента, то он только усилит свою убежденность в обратном.

Давайте вспомним раздел «избирательность мышления» и прочитаем следующее:

По данным Россреестра в Москве в год регистрируется около 100 тысяч сделок с недвижимостью, то есть каждый месяц в среднем 9000 сделок. Выставляется собственниками на продажу более 70 000 квартир каждый месяц. Таким образом получается, что только 14 % квартир продаются каждый месяц. В вашем районе сейчас продается 215 квартир, аналогичных вашей. Статистика доказывает, что в ближайший месяц из них купят не более 30 квартир. Я уверен, что вы знаете, как попасть в эти 30 объектов! 30 % квартир собственников, что заключили договор со мной, продается каждый месяц.

Итак, мы опирались на очень авторитетный источник. Собственник легко может убедиться в том, что то, что мы говорим — правда. Более того, статистика больших чисел всегда производит должный эффект на человека, так как мозг не способен ее быстро подвергнуть критике. Сообщение клиенту, что мы продаем 30 % квартир, тоже не является ложью, так как из 12 договоров агент обычно доводит до сделки 4 в течении следующих полутора месяцев после подписания.

Что мы сделали? Мы совместили два правдивых факта в одном предложении. Собственник ухватиться за соотношение двух показателей: 14 % и 30 %. Таким образом, работа с агентом будет выглядеть в его глазах более эффективной, чем самостоятельное решение вопроса.

Качественно проработанный и выученные сообщения повышают эффективность работы агента на 30 %.

Вы уже обученный человек и наверняка подвергнете это цифру сомнению. Но смотрите сами.

Если не будете следить за речью, ваши шансы в общении с клиентом будут 50 % на 50 %. Зато 80 % людей реагируют одинаково положительно на подготовленные и проверенные на практике скрипты. Следовательно, в первом случае ваше сообщение отвергнут 5 из 10 человек, во втором — только 2 из 10.

15. Как загубить заявку?

Все ошибки агентов начинаются уже с первого звонка. Правила приема телефонных звонков мы разбираем в пособии «Телефонные переговоры». Здесь же повторим главное правило:

цель телефонного разговора с потенциальным клиентов — встреча с ним.

Как правило, потенциальный клиент первоначально звонит агенту из и трех источников:

• база (портал) с рекламными объявлениями (80 % от всех звонков);

• реклама агента или агентства (10 %);

• рекомендация (10 %);

В любом случае клиент либо поинтересуется «за сколько можно продать (сдать) его объект», либо — «за сколько можно купить (снять)». Таким образом клиент сводит свою потребность к грубо сформулированному запросу.

В учебном курсе РКОвокатор. Мы$ли мы подробно разбираем проблему интерпретации Потребности в Запрос, сейчас повторимся кратко:

агенту следует диагностировать потребность клиента, а не отвечать на запрос

Ваши попытки ответить на вопрос клиента сходу обречены на провал. Следует задать потенциальному клиенту встречные вопросы, которые позволят понять мотивацию клиента, финансовые возможности, количество участников сделки.

Попытки агента просто ответить на вопросы звонящего приводят к потере «дорогостоящих» звонков.

Помните правило:

любой вопрос клиента продиктован его потребностью, пока вы не знаете потребность, нельзя делать коммерческое предложение

Диагностировать потребность в телефонном разговоре нельзя, поэтому звонок должен приводить к встрече с клиентом.

Будете предлагать клиенту подписать договор по телефону, загубите заявку.

16. Как «подвести» клиента к правильной мысли?

Еще одна особенность человеческого поведения:

любому человеку очень хочется считать, что он самостоятельно приходит к какой-то мысли и самостоятельно принимает решения.

Хороший продавец не продает товар — он подводит покупателя к решению, что товар ему полезен и необходим.

К сожалению, большинство агентов с первого дня учат «подписывать эксклюзивные договора», как будто, как только договор подписан, все остальное разрешится само по себе.

Руководители «ставят план» и ждут от агента результата в виде подписанных «эксов».

Агент с первого момента «теряет интерес» к клиенту, если он с ходу отказывается подписывать договор. Он даже не пытается провести поэтапную работу по выявлению потребности, а ждет вожделенной подписи.

Стоит ли напоминать, что агент — такой же человек, с такими же штампами и общественным мнением в голове. Агенту кажется очевидным, что без его помощи никто с продажей или покупкой недвижимости не справится.

Представьте себе ситуацию:

Он закончил престижный университет, знает два языка, стажировался 2 года в западной компании, прошел все круги корпоративного «ада», накопил денег и получил диплом MBA, занимает пост директора по маркетингу в крупнейшей компании.

Она с горем пополам поступила на вечерний в пединститут, закончила его и 10 лет работала учительницей истории в районной школе. Потом муж ушел, оставив ей на руках двоих детей. От безденежья и отчаяния она пошла к знакомой в агентство недвижимости и кое-как провела 5 сделок в своей жизни.

Однако она полагает, что лучше него может справится с продаже квартиры! Почему она убеждает его подписать договор?

Такие случаи на практике можно увидеть часто. Что следует делать агенту?

В первую очередь следует показать, что вы знаете ситуацию на рынке. Более того, не на всем рынке, а локальном, в том районе, где клиент продает или покупает объект.

Но! Готов ли кто-то из вас сходу начать общаться с клиентом?

Что чаще всего слышит клиент?

— Ой, ну мне надо посмотреть в базе, только потом я смогу сказать сколько стоит ваш объект.

— Ну это я и сам могу посмотреть в сети.

Представьте себе другой разговор.

— Объекты в вашем районе продаются по цене от 5 до 6,2 миллионов рублей. За последний месяц ко мне обращались около 12 потенциальных покупателей.

— Откуда у вас такая информация?

— Я районный эксперт, уже два года продаю объекты в это районе, сейчас у меня в этом районе на продаже 4 похожих объекта. Как вы понимаете, по рекламным объявлениям звонят потенциальные покупатели, я фиксирую эти звонки в своей базе и сохраняю контакты, я мог бы предложить им ваш объект.

— Так, в чем дело, предложите!

— Скажите мне какая у меня мотивация предлагать ваш объект? С другими продавцами квартир у меня договор о сотрудничестве.

— Ну я пока не готов подписывать договор.

— Понимаю, что вы сомневаетесь, есть ли у меня покупатели, я тоже бы на вашем месте не спешил подписывать договор. Я предложу ваш объект покупателям, с которыми у меня есть договор на покупку. Естественно, что в этом случае я буду защищать их интересы в договоре и отстаивать их выгоду.

— Что значит их выгоду?

— Ну к примеру, я не смогу отстаивать ваши финансовые интересы.

— То есть, если я подпишу договор, то вы будете защищать мои интересы?

— Да, так?

— Хорошо, а что мне это еще даст? Я хочу получить на руки 6 миллионов рублей за свою квартиру.

— Вы же не 6 миллионов хотите получить, а достичь цели сделки, наверняка на эти 6 миллионов вы планируете что-то купить?

— Да конечно!

— Поймите моя задача не продать ваш объект за 6 миллионов, а сделать всю сделку выгодной для вас. Смотрите, к примеру вы планируете купить квартиру за 9 миллионов, с доплатой в 3 миллиона рублей. А что если я смогу найти предложение для вас и купить его за 8,5 миллионов рублей. Я умею торговаться. Вы готовы будете продать свой объект за 5,8 миллионов рублей?

— Я еще не думал об этом? И откуда такая уверенность, что вы сможете скинуть 500 тысяч рублей?

— То, что я описываю называется план сделки. Задача написать план достижения ваших целей. Ваша цель — не продать квартиру, а купить новую. Моя задача как агента — организовать этот процесс. Найти покупателей на ваш объект, найти интересный вам объект и организовать процесс с минимальным стрессом и максимальной выгодой для вас. Не скрою, все собственники ведут себя одинаково: когда продают объект, хотят сделать это как можно дороже, когда покупают — хотят это сделать как можно дешевле. Но забывают, что нужный им объект продает такой же собственник, который мыслит также. Вам необходимо продумать план достижения цели, у вас пока его нет. Я оставлю вам свою визитку, вы подумайте над своими целями. Вам предстоит нарисовать на бумаге план альтернативной сделки.

— Это как?

— Ну вот смотрите, в вам придет покупатель, вы наверняка рассчитываете получить с него аванс, не так ли?

— Конечно!

— И этот аванс вы планируете использовать для авансирования другой квартиры, так?

— Так.

— Но поймите, по закону вы не можете распоряжаться суммой аванса, так как аванс демонстрирует намерение покупателя купить квартиру, но суммой вы можете распоряжаться после завершения сделки. Более того, откуда у вас уверенность, что вы найдете хороший вариант и вам не придется возвращать аванс. Следует помнить и еще один момент, схема расчетов по альтернативной сделке строится определенным образом, раз вы продаете квартиру самостоятельно, вы наверняка это знаете, как построить систему расчетов в альтернативной цепочке.

— Нет, я думал взять агента на сделку!

— На сделке нужен не агент, а юрист. Задача агента организовать все этапы сделки, а вот на этапе подписания договоров и регистрации сделки агент привлекает юриста. Вы наверняка просто не знали, чем занимается агент? Моя задача задать вам вопрос, что вы хотите, а потом помочь это сделать оптимальным образом.

— Да, я вот сейчас понимаю, что тут не все так просто.

— Давайте сделаем так, я оставлю свою визитку, вы посоветуетесь с членами семьи, подумаете о плане сделки. А я перезвоню вам через пару дней.

— Хорошо, спасибо вам.

— Дадите свой телефон, чтобы я мог вам перезвонить?

— Да, конечно.

Что произошло? Агент не спорил, не доказывал, что сделает эту работу лучше. Он просто подвел собственника к мысли, что не все так просто и «красиво», как тот задумывал. Агент задал «задачку» собственнику — задачку, за решением которой он придет к агенту.

Вот это, мы и называем «подготовить клиента к сотрудничеству».

Давайте подумаем. Готов ли собственник был слушать агента? Конечно, нет. Он был уверен, что агент предложит ему подписать договор. И будет убеждать, что он сможет продать квартиру.

Шаг 1 — Заинтересуй!

Что сказал агент? Он сказал, что у него есть покупатели. Именно это хотел собственник! Поэтому стал слушать дальше.

Шаг 2 — Расскажи о выгоде!

Дальше агент сказал, что готов отстаивать выгоду отношений, но если будет договор.

Шаг 3 — Мотивируй действовать!

На третьем шаге агент мотивировал обменяться контактами, а главное гарантировал, что собственник заинтересован продолжить общение. Он заставил собственника «задуматься».

Вот так агент познакомился с собственником и подготовил его к дальнейшему сотрудничеству.

Так есть ли у него шансы убедить собственника сотрудничать? Конечно, есть. Но ей надо овладеть искусством подготовки клиента к сотрудничеству.

17. Аналитика — инструмент завоевания доверия клиента

Один из самых действенных инструментов для агента — аналитика.

Старое и классическое «я двадцать лет на рынке и знаю, что говорю» оставьте для особо впечатлительных старушек.

Современный клиент имеет не меньший доступ к информации, чем вы. Однако знает ли клиент как правильно не «оценить объект», а оценить перспективы «найти покупателя».

Аналитика рынка должна включать в себя не абстрактные цифры типа «средняя стоимость метра», а вполне конкретную оценку конъюнктуры объектов похожих на объект собственника.

Агенту лень готовить красивые и качественные аналитические отчеты, он не хочет утруждать себя. Между тем, как мы уже говорили выше, агенту важно ссылаться на признанные источники и на общую рыночную ситуацию.

Смотрите диалог:

— Что вы пихаете мне свой отчет?! Вы хотите мне сказать, что я не продам квартиру за 5,5 миллионов?!

— Ни в коем случае, я уверен, что через некоторое время сложится рыночная ситуация и вы продадите свой объект. Но сейчас на рынке вместе с вами продаются 49 квартир. «Ценовой разброс» предложений от 5 до 5,4 миллионов. Поставьте себя на место покупателя, перед вами база в которой есть 49 объектов от 5 до 5,4 миллионов. Вы сразу пойдете смотреть объект за 5,5 миллионов?

— Ну, не знаю, что тут сказать.

— Мой отчет показывает, как складывается ситуация на рынке в настоящий момент. Рынок и цену формируют тысячи людей. Ни один человек не в состоянии изменить настроение людей. Поэтому я ни в коем случае не говорю, что вы не продадите. Я говорю о том, что в настоящий момент на рынке не та ситуация, которая интересна вам.

Что сообщил агент? Он пояснил общую рыночную ситуацию, что рынок формирует «толпа», что он не виноват в том, что в данный момент цена такая, какая она есть.

Готовьте аналитический отчет всегда, когда идете на первую встречу с собственником. Это отличный повод обсудить цену объекта и планы собственника. Почему планы? Потому что, как только вы говорите собственнику, что объект будет продаваться «долго», поймете насколько готов собственник к сделке. Смысл подписывать договор, если собственник и не планирует продавать объект в ближайшие полгода?

18. Эксклюзивный договор — не цель, цель — доверительные отношения

Многие агенты не понимают, что договорные отношения накладывают определенные обязательства на каждую сторону. Поставьте себя на место клиента. Хотели бы вы взять на себя обязательства, когда другая сторона не особо гарантирует результат.

Более того, слово ЭКСКЛЮЗИВНЫЙ воспринимается как ограничение свобод: клиент полагает (часто справедливо), что после подписания договора он попадает в «кабальные» для себя условия, где агент больше не будет предпринимать инициативу, лишь выставив объект в рекламные источники с минимальным бюджетом. Другими словами, по мнению клиента эксклюзивный договор «демотивирует» агента.

Поэтому спешное желание агента получить «эксклюзивный договор» вместо установления контакта с клиентом и доверительных отношений приводит лишь к отрицательному результату: клиент может даже поставить подпись под договором, но доверять агенту не станет.

ЧАСТЬ III

пошаговая инструкция для установления доверия

19. Первый контакт

В 90 % случаев первый контакт — это телефонный звонок, 10 % — электронное сообщение.

Даже если к вам обращается интересант по «рекомендации», он не приходит к офис, а набирает ваш телефонный номер. Заметьте! Мы не говорим, что это «клиент по рекомендации», это — «интересант». Он отнюдь еще не принял решение. Поэтому правила первого контакта будут распространятся и на него.

Приемы работы на телефоне мы разбираем в книге «Телефонные переговоры», поэтому здесь не имеет смысла повторять написанное.

Рассмотрим несколько сценариев первых контактов в интересантом сценарии естественным образом привязываются к типу первого контакта.

ТИП 1 «Входящий звонок по объекту в рекламе».

Это самый распространенный и самый эффективным метод получения лидов (в следующей книге «Лидогенерация» будет разобрана тема получения лидов). Любой объект в рекламе, еще и с привлекательной ценой, «приносит» большое количество входящих звонков. Ваша задача научиться задавать вопросы. Если в первой книге мы больше уделяли внимания «технике переговоров» (тактике приема звонков), то в этой части мы будем разбирать конкретные вопросы, которые приводят к результату.

Первый вопрос, который следует задавать звонящему — «почему?»

Вас действительно должно интересовать, «почему» этот интересант позвонил по вашему объявлению. Получив ответ на этот вопрос, вы чуть ближе продвинетесь к пониманию потребности.

Согласитесь, странный вопрос «Почему вас заинтересовало мое объявление?» (в прилагаемом аудиокурсе мы предложим 2–3 формы этого вопроса).

Этот вопрос позволяет вам заставить интересанта задуматься и ответить «неосознанно» на другой вопрос: «действительно, а почему я собственно выбрал это объявление?» (вспоминаем первую часть).

В этот момент агенту необходимо помогать интересанту. Предложите варианты ответов:

— подходит по цене;

— смотрю именно этот район;

— интересует конкретно этот дом.

Получив ответ, конкретизируем вопрос «почему». Скажите, а почему:

— только по этой цене;

— смотрите этот район;

— смотрите конкретно этот дом.

Таким образом, вы получаете важнейшие для себя сведения. Но главное — заставляете думать интересанта. Ваша задача — заставить интересанта включить «логическую» систему.

Дальше вы можете спросить:

С чем связан выбор этого района?

Источник финансирования покупки?

Постепенно вы подводите интересанта к ключевому вопросу:

Есть ли у интересанта «четкий план сделки»?

Смотрите, что произойдет. Отвечая на первые вопросы, интересант включит логическую систему, дальше он уже будет отвечать, задумываясь. Как только вы спросите про план сделки, он естественно начнет задумываться, а есть ли у него четкий и готовый ответ по всем этапам сделки.

Таким образом, вы подвели интересанта к моменту, когда он будет готов уже вас выслушать.

ТИП 2. «Входящий звонок по рекомендации».

Когда вам звонят по рекомендации, большинство агентов сразу кидается общаться по задаче клиента. Хотя здесь следует также начинать с вопроса «почему».

Только задать его следует так:

«Как вы думаете почему он порекомендовал меня?»

Такой вопрос заставит интересанта ответить на вопрос, чем же вы так хороши? Более того, если вы услышите ответ «не знаю», то вам самому придется проделать работу. А главное вы будете понимать, что интересант не лоялен к вам, ему просто дали ваш номер.

Далее надо задавать вопросы «почему».

ТИП 3 «Исходящий звонок при прозвоне базы».

Естественно, что здесь вам тоже надо провести подготовку и настройку мышления клиента к главному вопросу: «а все ли он продумал по сделке».

Естественно, что первый вопрос:

«Почему вы решили продать свою квартиру?»

Естественно, что надо дать готовые варианты ответов, чтобы дать возможность оппоненту «зацепиться» за них:

— хотите продать и заработать на продаже;

— продаете с целью улучшения жилищных условий;

— разъезжаетесь с родственниками;

Дальше необходимо дополнительными вопросами подвести собственника к вопросу: «есть ли у него готовая схема сделки?».

Хорошие вопросы, которые позволят вам заставить собственника задуматься:

Сейчас в районе продается 14 аналогичных квартир, хотите узнать, почему и как они продаются?

Есть ли у вас маркетинговая стратегия?

Такие вопросы сбивают собственника с уверенности, что делает все правильно и у него есть готовая стратегия.

Ваша цель прийти к собственнику и познакомиться. Поэтому любой из таких вопросов приближает вас к встрече.

20. Встреча — знакомство

Вернитесь к прочтению книги «Телефонные переговоры». Вы четко должны помнить: телефонный разговор не заменит личную встречу.

Снять напряжение возможно только за счет встречи-знакомства. Даже в случае, если клиент обратился по рекомендации, первая встреча не должна приводить к договору.

Скорее стоит утверждать, что если ваш клиент согласился подписать договор с первой встречи, его уровень ответственности за взятые на себя обязательства крайне низкий.

Поставьте себя на место клиента. Если вы собираетесь подписать договор, согласно которому вам придется заплатить значительную сумму, будете ли вы готовы подписать договор быстро? Будете ли вы задавать вопросы-возражения? Посоветуетесь ли перед подписанием с родственниками, друзьями, знакомыми? Если для вас ответы очевидны, почему вы все еще ждете другой реакции от клиента?

Только что мы заставили вашу «логическую» систему включиться и внимательно прочитать рекомендации.

Разберем два типа встреч:

— встреча с собственником на объекте;

— встреча с покупателем при показе объектов;

ТИП 1 «Встреча-знакомство с собственником».

Если вы хотите, чтобы встреча прошла успешно и вы смогли продолжить общение с этим собственником, вам следует провести подготовку.

Важными элементами на встрече будут инструменты агента:

— презентационная папка эксперта;

— сравнительный анализ цен на аналогичные объекты (аналитический отчет);

— памятки и советы собственникам квартир.

ВНИМАНИЕ! Каждый абонент-партнер системы Агентон получает образцы документов бесплатно!

Помните, на встречу вы идете выяснить потребность собственника, а не рассматривать обои его квартиры.

Вот вопросы, которые вам можно использовать в работе с собственником:

1. Как давно он продает квартиру?

2. Сколько собственников на объекте и какие у них взаимоотношения?

3. Есть ли у всех собственников твердое желание продавать квартиру?

4. Как хороши тут соседи и как их представить новым покупателям?

5. Какие действия он делал для продажи?

6. Изучал ли он квартиры-конкуренты?

7. Может ли он назвать пять очевидных преимуществ своей квартиры?

8. Куда выставлял в рекламу?

9. Знает ли он, как перехватить покупателей с соседнего дома?

10. Знает ли он, чем отличается реклама объекта и поиск покупателя?

11. Общался ли он с соседями на тему продажи?

12. Знает ли он правила показов квартиры?

13. Что собирается делать с вырученными деньгами?

14. Смотрел ли себе альтернативные варианты?

15. Почему ждет и не подбирает?

Естественно, что вы сами должны знать ответы на эти вопросы. Более того, на часть вопросов рекомендуем вам дать собственнику ответы, что позволит показать вам степень «экспертности». Но остальная часть вопросов должна остаться без ответов. Пока вы задаете вопросы используйте инструменты агента.

После этого задайте вопрос: «Так все ли вы продумали?». И дальше дайте простой ответ:

«Моя задача как эксперта — задать вам эти вопросы, потому что прежде чем привести покупателя, я должен пояснить, чем ему будет выгода покупка именно вашего объекта. Если бы я был вашим агентом, моя задача ответить вам на всем эти вопросы и решить их за вас. Агент решает комплексную задачу клиента».

Теперь оставьте собственника словами:

«Я рекомендую вам все тщательно обдумать, взвесить, не торопясь. Если у вас будут какие-то вопросы, я готов буду на них ответить. Вот моя визитка. Могу ли я сам позвонить вам и узнать как у вас дела?».

Ответ будет очевиден. Теперь у вас есть повод для следующего звонка, а лучше — цикличного прозвона.

Скорее всего, вы услышите большое количество возражений и сомнений со стороны собственника. Это нормальная реакция человека. Никто не хочет решать сложные задачи, а именно это вы заставили его делать.

До этого было все так прекрасно, все складывалось в определенную идеальную картинку, а теперь придется думать.

Как мы показали в первой части, думать никто не хочет. Поэтому, скорее всего, собственник тоже не захочет отвечать на эти вопросы самостоятельно, если вы будете настойчивы в следующие 4–5 звонков, он придет к вам за ответами.

ТИП 2 «Встреча-знакомство с покупателем».

Идеальный способ знакомиться с новым «покупателем» — показы квартир. К сожалению, большинство агентов в России не умеют работать «агентами покупателя», слишком долго их учили работать только с эксклюзивными договорами с собственниками объектов.

В книге «Районный агент» будет показано, как правильно выстраивать работу с покупателями. Цель данного учебного пособия показать как подвести «покупателя» к принятию решения о сотрудничестве.

Не забывайте, как мы показываем в учебном курсе «РКОвокатор. Мы$ли», большая часть продавцов объектов — на самом деле, «покупатели альтернативной квартиры».

Тут следует также обратиться к материалам первой части данного учебного пособия. Давайте вспомним, какими штампами мыслят обыватели.

«Мне бы покупателя на квартиру найти, а уж купить я и сам могу».

«Лишь бы ипотеку утвердили, а найти квартиру легко, открыл объявления и смотришь».

«Мне все банк проверит!»

«Деньги будут — квартиру найдем!»

Таким образом задача агента сводится к тому, чтобы при встрече «разорвать шаблоны» в голове покупателя.

Можно использовать следующие вопросы:

1. Как быстро вы хотели бы приобрести недвижимость?

2. Что вы оплачиваете, когда покупаете недвижимость?

3. Знаете, ведь главное выяснить, почему собственники продают квартиру?

4. Знаете ли вы, что на стоимость квартиры влияет «качество» документов на собственность?

5. Как долго смотрите?

6. Вы заметили большое количество несоответствий текста объявления с реальностью?

7. Как вы думаете, почему вам все еще не удалось найти идеальный вариант?

8. Когда вы идете на квартиру, есть ли у вас список 10 вопросов, которые надо выяснить у собственника или его агента?

9. Готовы ли вы проводить торги и знаете ли, как строится стратегия торга?

10. Как провести опрос соседей перед покупкой?

11. Сделали ли вы сравнительный анализ выбранных вами объектов по цене i кв. метра?

12. Знаете как оценить разницу между отремонтированной квартирой и квартирой, которая требует отделки?

Ваша задача при показе 2–3 объектов показать свою компетентность и знания рынка.

Покупатель должен увидеть очевидную пользу от сотрудничества. Но главное, он должен начать «думать над вопросами».

Закончите встречу следующей фразой:

«Ваша задача все тщательно продумать и не забыть задать все самые важные вопросы собственнику. Обязательно проведите анализ цен и затрат на приведение объекта в идеальное состояние. Вообще агент дает клиентам выгоду. Задумывались ли вы над тем, что услуги эксперта стоят в нашем городе не больше стоимости 1 квадратного метра? Я всегда говорю своим клиентам, если я куплю за те же деньги на 2 квадратных метра больше, я уже отобью свои комиссионные. В любом случае моя визитка у вас есть.»

Таким образом вы закладываете фундамент для встречи-презентации.

21. Анализ потребности и цикличный прозвон

Цикличный прозвон.

Цели и методика цикличного прозвона полностью разобраны в книге «Телефонные переговоры», поэтому здесь нет смысла повторять уже описанное. Тем более что, большинство из вас читали это учебное пособие и слушали аудиофайлы.

Анализ потребности.

Естественно, что результаты встречи-знакомства следует проанализировать. Для этого составьте отчет о встрече. В системе Агентон следует завести нового «Клиента» и внести интерпретацию ответов в «Анкету клиента». Полученные результаты можно расшифровать. Как диагностировать потребность, мы подробно разбираем в курсе «PRОвокатор. Мы$ли».

22. Встреча-презентация

Порядок проведения встречи также описан в курсе «РКОвокатор. Мы$ли», поэтому мы будем говорить только о ключевых деталях переговорного процесса.

До встречи с клиентом у вас должен быть составлен «персональный проект плана сделки». Вы уже достаточно с ним пообщались, поэтому на 70 % представляете, что предстоит сделать. Решите сколько будет стоить ваше время на решение этой задачи.

План сделки + просчитанная стоимость = идеальное коммерческое предложение.

Во время встречи презентации нам надо будет рассказать о проекте сделки и окончательно донести до клиента:

— чем ему будет выгодно сотрудничество с агентом;

— почему он должен выбрать именно вас как своего агента;

— почему ему нужно подписать с вами договор.

Строим диалог таким образом, что клиент сам будет отвечать на эти вопросы.

Начните с обсуждения проекта сделки, которую вы хотите предложить клиенту. Важно отметить, если клиент пришел в офис с новыми участниками сделки (члены семьи, родственники), то все послания нужно адресовать «новым участникам». Следует четко пояснить им с чего началось все общение.

— У меня на вашу квартиру есть покупатели.

— А откуда они у вас появились?

— Они обращались по другой квартире, которую я продаю.

Смотрите, не стоит говорить клиенту фразы:

— Я выставлю вашу квартиру в рекламу.

Он это сам может сделать. Его интересует, есть ли в у вас готовое решение.

Поэтому поясните, что вы уже понимаете как привести покупателя на квартиру, а лучше покажите готовый список контактов. Это возможно сделать, если вы работаете в одной локации.

Как только вы изложили свое видение и проект сделки. Переходите к вопросам, которые, собственно говоря, обдумывает ваш клиент. Все это время он конечно делал вид, что слушал вас, но голове у него крутится один вопрос:

«Почему я здесь? И зачем мне вообще этот агент?»

Задайте этот вопрос сами:

«Я уверен, вы думаете зачем вам для решения это задачи агент?»

Гарантируем клиент кивнет в ответ головой.

Что надо говорить:

Существует проверенная годами статистика, это мировой опыт: собственники, продавая самостоятельно, в итоге продают объект в среднем на 5 % дешевле, чем бы это сделал эксперт. Это не значит, что я продам объект дороже, чем его способны купить покупатели, это значит, что уверен, что могу это сделать выгоднее, чем сделаете это вы. Я смогу продать ваш объект по хорошей цене. Для этого у меня есть набор инструментов, которые позволяют продать мне квартиру дороже, чем вы сделаете это самостоятельно:

— Я знаю как с помощью рекламных объявлений увеличить объем интересантов, более того, я даже знаю как продать ваш объект не выставляя его в рекламу.

— Задача агента не показать ваш объект, а продать интересанту. Что значит продать интересанту? Это значит найти в объекте положительные качества, которые четко удовлетворяют потребность именно этого интересанта.

— Одна из важных составляющих в моей работе, работа с соседями, согласитесь вам будет неловко самому пройтись по соседям и предложить им рассмотреть вашу квартиру для себя или своих знакомых, между тем статистика показывает, что и тут можно найти покупателя.

— Важной частью работ будет проведение торгов, чтобы отстоять нужную нам с вами стоимость, у меня есть разные стратегии проведения торгов. В том числе можно провести аукционную продажу вашего объекта.

Если у клиента альтернативная сделка, расскажите ему как вы будете проводить поиск альтернативной квартиры. Если это покупатель, то для него данное сообщение тоже будет актуально.

Для покупки квартиры по выгодной цене я:

— Проведу сравнительный маркетинговый анализ предложения.

— Выясню какие объекты застоялись на рынке, а следовательно, можно будет в процессе торгов снизить их стоимость.

— Важно будет проговорить с каждым собственником объекта и проанализировать их планы по сделке. Статистика показывает, что 60 % объектов, выставленных в рекламу не выйдут на сделку в ближайший год. Почему? Потому что их собственники не готовы к продаже. Моя задача выявить потребность и мотивировать их к выгодной для вас сделке.

— Зная мотивацию, я смогу убедить собственников продать квартиру по хорошей цене.

Дважды в речи агента вы прочитали слово «хорошая цена». Это одна из ловушек. Для собственника «хорошая цена» — продать дорого. Для покупателя — купить дешево. Всем нравится словосочетание «хорошая цена».

После этого вопроса, следует задать клиенту следующий вопрос:

«Вам наверное интересно сколько стоит моя работа?

Я проанализировал подробно, сколько времени у меня уйдет на решение вашей задачи. Оценил примерно время экспозиции вашего объекта на рынке, оценил объем моих действий по поиску покупателя. Также я понимаю, что ваша цель — это покупка нового жилья. И понимаю, как оптимально и по хорошей цене купить объект. Но на подбор и проведение торгов нужно время. Поэтому моя работа стоит________ Важно отметить, что БОНУСОМ в эту стоимость включена работа юриста по сопровождению сделки, я все оплачу из своего гонорара».

Только что вы снова поймали клиента в ловушку. Вы рассказали ему много о том, что проделаете и «подарили» бесплатно сопровождение юриста. Вы продали СВОЕ время и время юриста вашей компании. Вы не оправдывали свои комиссионные, а назвали стоимость РЕШЕНИЯ ЗАДАЧИ КЛИЕНТА.

Теперь наступает самая важная часть — предстоит работать с сомнениями и возражениями.

23. Работа с возражениями

Если вы правильно выстроили работу до этого сомнения клиента «смогу ли я решить все самостоятельно» должны трансформироваться в твердую уверенность — «сам я такой объем работ не проделаю».

Есть три основных сомнения, которые не так просто «убрать» в голове клиента:

— стоит ли заключать договор именно с этим агентом;

— стоят ли его услуги столько, а не переплачиваю ли я;

— почему я заключаю договор только с ним, может тогда лучше пусть продают все;

Для собственника существуют три модели продажи своей квартиры — «сам», «пусть все агенты» и «только один агент».

«Сам» уже не готов. Но почему выбрать нужно именно вас? Вот какое сомнение есть. Может где-то будет дешевле?

Работайте на опережение.

«Наверняка у вас есть сомнения или вопросы, я могу на них ответить?»

«Ваши услуги стоят дорого!»

Если человек задает такой вопрос, задайте уточняющий:

«Дорого относительно чего? Вам предложили дешевле или это дорого именно для вас, потому что не хватает денег на сделку?»

«Мне предложили дешевле!» (это скрытый ответ, скорее всего никто еще не предлагал).

«Скажите, сколько предложили вам?»

После того, как вам назовут стоимость. Задайте вопрос:

«Скажите, если бы я согласился работать за эти деньги, что назвали вам в другом агентстве кого бы вы выбрали? Меня или другого агента?»

«Поясните, почему вы выбрали меня?»

Заставьте человека подробно пояснить «не вам, а самому себе». Пусть он перечислит все преимущества вашего предложения. Пока он будет это перечислят, он сам проговорит это «мысленно», а это лучший способ переубеждения.

«Поэтому я и стою дороже, чем те агенты».

Теперь дожимайте сомнения:

«Поставьте себя на мое место.

Поставили? Вы сейчас по сути работодатель для меня. Вы нанимаете меня выполнить для вас определенную работу. Я назвал вам гонорар с учетом стоимости всех работ, в том числе и бонус юриста. Скажите, когда вы устраиваетесь на работу: 1. Вы работаете без трудового договора? 2. Вы получаете свои деньги по итогам выполненных работ 3. Вы называете работодателю сумму, которая вас устраивает и мотивирует работать. Я предлагаю заключить договор вам как работодателю, со мной как с наемным экспертом. Назвал сумму, которую рассчитал. И вы будете платить по итогам работы. Согласны?»

Естественно клиенту будет сложно принять решение — поэтому предложите ему еще одну систему на выбор.

«Я вижу Вы сомневаетесь подписывать договор или нет. Так?»

Давайте вместе подумаем и ответим на четыре вопроса:

1. Что БУДЕТ, если Вы подпишите со мной договор?

2. Чего НЕ БУДЕТ, если Вы подпишите со мной договор?

3. Что БУДЕТ, если Вы НЕ подпишите со мной договор?

4. Чего НЕ БУДЕТ, если Вы НЕ подпишите со мной договор?

Очевидно, что в ответ на первый вопрос такой: БУДЕТ результат и только после его достижения Вы заплатите.

На второй: Вы НЕ БУДЕТЕ платить раньше, чем я принесу Вам выгоду. Согласны?

В третьем: скорее всего Вы снова будете искать себе агента или решать эту задачу самостоятельно.

В четвертом: все останется на своих местах, Вы просто не станете ничего менять в своей жизни.

Так какой из ответов Вас по душе? Решить эту задачу выгодно и со мной или выбрать 3 и 4 вариант?

Статистика показывает: Ленивая система выбирает вариант с Договором.

24. Резюме

1. Агенты со временем забывают, что представление клиента далеко от их собственного понимания рынка. Что клиент скорее «маленький ребенок». А ребенок склонен реагировать на все эмоционально. Деловое общение возможно построить по каналу «взрослый-взрослый». Вы уже «взрослый» участник рынка, а вот клиента следует обучить.

2. Агенту надо понять, что информация о сделке сегодня не является «секретной технологией». Мы не информационные посредники. Наша задача дать клиенту максимум полезных сведений.

3. Чем больше ваш клиент постигает тонкостей, тем больше он понимает сложности, тем выше он ценит труд агента и готов за него платить.

4. Любое общение с клиентом надо строить пошагово. Не заставляйте клиента подписывать договор, дайте ему самостоятельно дойти до решения в вашу пользу.

5. Диагностируйте и работайте с потребностью клиента. Решение потребностей ключ к успеху.

В следующей книге «Районный агент» мы подробно разберем Базовые шаги в фокусировке на эффективной системе работы. Все легальные читатели этой книги получают 50 % скидку на приобретение следующего пособия.

Content

Как приготовить клиента к сотрудничеству: рецепты установления доверительных отношений

1. Введение

ЧАСТЬ I как мыслят и принимают решения люди?

2. Ограниченная рациональность мышления

3. Как формируется общественное мнение?

4. Избирательность мышления

5. Эффект обратного действия

6. Человек никогда не отвечает на заданный вопрос

7. «Ленивая» система делает выбор

8. Клиент выбирает чувствами

9. Ответственность за выбор клиент попытается переложить на агента

10. Как собственник назначает цены?

11. Как ищет квартиру покупатель!

12. Три чашки чая — «правило» Грэга Мортенсена

ЧАСТЬ II как общается агент?

13. Почему важно соблюдать технологию общения?

14. Агенты! Следите за своей речью

15. Как загубить заявку?

16. Как «подвести» клиента к правильной мысли?

17. Аналитика — инструмент завоевания доверия клиента

18. Эксклюзивный договор — не цель, цель — доверительные отношения

ЧАСТЬ III пошаговая инструкция для установления доверия

19. Первый контакт

20. Встреча — знакомство

21. Анализ потребности и цикличный прозвон

22. Встреча-презентация

23. Работа с возражениями

24. Резюме