Харви Маккей

КАК УЦЕЛЕТЬ СРЕДИ АКУЛ

ПОСВЯЩЕНИЕ

Моими наставниками на протяжении многих лет являлись два необыкновенных человека. Мой покойный отец, Джек Маккей, был исключительно одаренным журналистом, и его бесценные уроки жизненной мудрости всегда служат для метя опорой. Он продвигался вперед гигантскими шагами, и я пытаюсь идти по его стопам.

Руди Миллер, мой тесть, — это предприниматель-уникум, джентльмен, а кроме того, и филантроп, чье пылкое жизнелюбие придает заряд бодрости всей нашей семье. Пока что я не встречал в нашей стране делового человека лучше, чем он, и мне все еще трудно поверить своему счастью — тому, что я стал для него сыном, когда влюбился в его дочь.

БЛАГОДАРНОСТЬ

В работе над книгой «Как уцелеть среди акул» мне помогли многие. В процессе ее написания я окончательно убедился, что один я с этим не справился бы.

Особую благодарность выражаю моей дорогой сестре, Марджи Резник, которая, как чуткое эхо, подхватывает мои мысли и помогает воплощать их в реальные проекты уже более двадцати лет.

Адриан Закхейм, старший редактор издательской фирмы «Уильям Морроу энд компани», безмерно улучшил рукопись. Я восхищен его профессиональным мастерством, его выдержкой в тех случаях, когда на него оказывалось давление, и его дружественным отношением.

Все сотрудники издательства «Уильям Морроу энд компани» помогали мне. Особенно хочется поблагодарить Ларри Хьюза, Эла Маркиони, Шерри Ардена, Тома Консолино, Сузан Халлиган, Лелу Ролонц, Лизу Куин и Уилла Швалбе. В издательстве «Херст» мне всегда оказывал поддержку Бойд Гриффин.

Еще очень многие участвовали в создании этой книги, и я хотел бы остановиться на вкладе каждого, но мне сказали, что книга не может состоять из одних только благодарностей. Тем не менее я благодарен следующим лицам за их помощь в рождении «Акул»: моему агенту Джонатану Лазиру, Марку Джаффе, Рону Бейма, Мэрилин Карлсон Нелсон, Викки Абрахамсон, Линн Ланкастер, Мартину Левину, Дейву Мона, Нэнси

Доран, Кэрол Пайн, Барри Маккулу, Дэвиду Мартину и Линде Заджак Ферраро.

На всем протяжении работы над книгой Кен Блан- чард предоставлял в мое распоряжение свой острый ум и издательское мастерство. Я благодарен ему за его вдумчивое предисловие, и я очень обязан Кену за его дружбу и поддержку.

Более же всего я благодарен моей жене, Кэрол Энн, знания которой, творческие способности и поддержка были для меня огромным подспорьем при написании и подготовке «Акул». Без нее я бы не справился. Слова любви и благодарности моим детям — Дэвиду, Мими и Джоло, которые помогли развить многие положения этой книги, в особенности главу «Как помочь вашим детям преуспеть в жизни».

И еще одна, последняя, благодарность — сотрудникам корпорации «Маккей Энвилоуп», которые ежедневно плавают среди акул и которые щедро предоставили в мое распоряжение свой жизненный опыт, что и легло в основу данной книги и нашего успеха.

Предисловие к русскому изданию

Нет ничего приятнее, чем писать предисловие к книге, обреченной стать бестселлером. Почему мы так уверены в успехе книги Харви Маккея у советских читателей? Да потому, что у нас есть для этого крайне веские основания.

Во-первых, даже на избалованном книжном рынке США выход в свет этого томика стал заметным явлением и на протяжении 12 месяцев она переиздавалась 16 раз!

Во-вторых, рекомендации Харви Маккея заполняют ту брешь, которая образовалась сегодня на советском рынке деловой литературы, брешь между общепсихологическими книгами Дейла Карнеги и сугубо специальными трудами типа книг Д. Мерсера «ИБМ: управление самой преуспевающей корпорацией в мире» или В. Хойера «Как делать бизнес в Европе». Маккей же написал чрезвычайно полезную, веселую и занимательную книгу о том, как выглядит повседневный труд самого обычного преуспевающего делового человека и как стать преуспевающим деловым человеком.

И наконец, в-третьих, мы сами прочитали эту книгу с огромным удовольствием и совершенно уверены, что не меньшее удовольствие получат и те наши сограждане, кому удастся достать эту книгу.

Советская аудитория узнала о существовании Харви Маккея в 1990 г., когда он появился на экранах советского телевидения вместе с Артемом Тарасовым, чтобы пожелать успеха новоиспеченным советским бизнесменам и высказать свои соображения о том, как им стоит вести свои дела. Встретился в тот приезд с Харви Маккеем и один из нас, получив на память об этой встрече экземпляр «Как уцелеть среди акул» с памятной надписью. С этого все и началось. Итог же наших трудов вы сейчас держите в руках.

Эта книга приходит к советским читателям на редкость вовремя. Еще два-три года назад чтение ее вызвало бы у многих скорее всего не удовольствие, а глухое раздражение — уж больно далекими от родимой действительности показались бы тогда советы Харви Маккея. Советы, выкованные в ежедневных боях на арене рыночной экономики (слово «арена» может показаться вам слегка напыщенным, но его вполне серьезно употребляет и сам Маккей, сравнивая себя и своих коллег с гладиаторами, непрерывно ведущими бои не на жизнь, а на смерть — разве что оружием иным, чем во времена Спартака). Сегодня же, когда процесс формирования рыночных отношений сдвинулся с мертвой точки в нашей стране (хотя и развивается по схеме «шаг вперед — два шага назад», вот только шаги вперед стали пошире шагов назад), новые советские предприниматели возьмут книгу Маккея в руки не только ради знакомства с экзотическими методами ведения дел «за бугром», но и для того, чтобы понять, как самим-то жить в мире частной собственности и беспощадной конкуренции.

А жить надо и дело свое делать честно. Именно эта мысль — стержневая в книге. Именно об этом говорил Харви Маккей и в выступлении по Советскому телевидению, агитируя советских бизнесменов соблюдать кодекс чести и не опускаться до грязной игры. Нет, Маккей не проповедник. Просто жизнь в мире бизнеса, и жизнь успешная, раз ему удалось стать владельцем корпорации, стоящей 35 млн. долл., привела Маккея к глубокому убеждению, что в долгосрочной перспективе окупается только честный бизнес и самые большие дивиденды приносит именно безупречная репутация. И потому книга Маккея именно о том, как можно преуспеть, занимаясь своим, бизнесом честно. И именно поэтому она сегодня бесценна для советских читателей.

Право же, смешно было бы учить советских деловых людей приемам нелегального бизнеса и правилам подкупа должностных лиц. В этой сфере отечественный опыт уникален и, думается, заслуживает серьезных научных исследований как неповторимое явление мировой экономической истории. Но этот опыт моментально обесценивается, как только доступ к рыночным операциям открывается для всех, а не только для горсточки воротил «теневой экономики», а уж тем более когда наша экономика пытается открыться для мирового бизнеса с его веками отточенной этикой предпринимательства. Да, эта этика не знает жалости к слабому, да, она допускает использование любых лазеек в законах. Но она же превыше всего ставит честность в отношениях с партнерами и незапятнанность деловой репутации, рассматривая их не только в категориях морали, но прежде всего как важные инструменты в борьбе за покупателей. Современная теория конкуренции учит, например, что репутация фирмы — одно из конкурентных преимуществ высшего порядка, поскольку его труднее всего превзойти вашим соперникам.

В условиях информационной цивилизации вы можете успеть обмануть одного партнера. Но это будет ваш последний партнер — завтра о вашей ненадежности, об опасности контактов с вами будут знать все. И тогда вы можете ставить крест на всех своих честолюбивых планах — ваша подмоченная репутация сделает их совершенно нереальными.

Но тем и любопытна книга Харви Маккея, что она убедительно показывает: можно вести свои дела честно, иметь чистую совесть и в то же время успешно бить конкурентов и богатеть день ото дня. Объясняя, как это можно сделать, автор раскрывает перед нами огромный арсенал изощренных приемов коммерции и психотехники. Мы допускаем, что некоторым из наших читателей этот арсенал покажется даже излишне обширным и чрезмерно трудоемким для условий советского рынка, где пока что производителю не надо особенно гоняться за покупателем, потому что тот сам бегает за ним, выпрашивая нужный товар.

Но нам хотелось бы предостеречь отечественных предпринимателей от этой крайне опасной позиции. Поверьте, стоит рублю хоть немного окрепнуть, а условиям — политическим и экономическим — для иностранных инвестиций стать хоть чуть-чуть лучше, как на наш внутренний рынок хлынут иностранные предприниматели со своими товарами, а затем и инвесторы со своими капиталами. Но с собой они принесут и весь свой гигантский опыт мирового бизнеса, используя его для безраздельного захвата рынка и уничтожения всех конкурентов, которые окажутся на их пути. И если мы не будем к этому готовы, нас не спасет Ничто и нам придется смириться лишь с ролью «местного персонала» в филиалах транснациональных корпораций.

Мы убеждены, что этот вариант развития событий не фатально задан. Но избежать его можно только в том случае, если советские деловые люди осознают необходимость как можно быстрее пройти полный курс рыночной грамотности и не будут жалеть на такую учебу ни сил, ни времени. Конечно, для такой учебы нужны квалифицированные преподаватели, а главное — умные и содержательные учебники. Книга Харви Маккея — блестящий образец такого учебника коммерции для бизнесменов конца XX в.

Игорь Липсиц,

кандидат экономических наук.

Леонид Невзлин,

директор по связям с общественностью

межбанковского объединения «МЕНАТЕП».

Москва, июнь 1991 г.

Предисловие

Если вы открыли эту книгу случайно, не имея ни малейшего понятия о том, что она собой представляет, то вы неожиданно для себя получите большое удовольствие. «Как уцелеть среди акул» отнюдь не относится к числу бесполезных сборников замусоленных прописных истин, преподносимых в школах бизнеса. Эта книга представляет собой богатейшую сокровищницу сведений, которые вы можете немедленно начать применять в ваших делах, в вашей личной жизни, в ваших отношениях с людьми, чтобы легче достигать ваши цели. Я испытываю двойственное чувство, говоря это, поскольку одна моя половина хочет, чтобы все извлекли для себя нечто поучительное, ознакомившись с проницательностью, одаренностью и творческими способностями Харви Маккея — всем тем, что мне так полюбилось в нем. Другая же моя половина стремится держать все это под спудом для своего личного пользования. Если бы я пытался поставить свой личный рекорд на беговой дорожке бизнеса, то наверняка бы выиграл забег и пришел к финишу с превосходным результатом, будь я единственным среди участников обладателем этой книги. Конечно, вы не хотели бы, чтобы эта удивительная книга попала в руки ваших конкурентов.

Чем уж так замечательна эта книга? Очень многим! Харви Маккей собрал в этой книге незабываемые жизненные уроки — лаконичные, остроумные притчи и принципы, которые окажут неоценимую помощь и новичку, и ветерану во всех случаях их деловой или личной жизни. Для вас будет занимательно сравнить полюбившиеся вам уроки с теми, которые привлекут особое внимание других читателей этой книги — ваших коллег из делового мира, ваших друзей или членов вашей семьи.

Какие же уроки особенно понравились мне? Уже сами их названия дадут возможность ощутить, сколько перлов житейской мудрости высказано здесь в непринужденной форме:

• Улыбайтесь и твердите «нет», пока у вас не станет кровоточить язык.

• Если вы станете принимать решения так, как вам подсказывает сердце, то в результате вы получите сердечную болезнь. Это то, что я всегда знал, но не мог выразить словами.

• Лучший способ кого-либо отчитать. В тех случаях, когда совершенно необходимо «выпороть» какого-нибудь сотрудника, Харви предпочитает дать ему в руки розги, чтобы он сделал это сам. Харви усаживает его в начальническое кресло и спрашивает: «Итак, Джек, что бы вы сказали, будь вы на моем месте?». Я испробовал этот метод несколько раз, и он действует лучше, чем одноминутный нагоняй, только никому не рассказывайте об этом.

• 66 фактов, которые вы обязаны знать о своих клиентах. Все говорят о том, что надо как можно лучше изучить клиента, но Харви Маккей это действительно делает. Он ведет досье на каждого клиента и требует, чтобы его торговые агенты вносили туда ответы на 66 вопросов о клиенте — все сведения, начиная с названия учебного заведения, которое тот окончил, до его хобби, а также имен супруги и детей и их успехов. Харви знает о своих клиентах больше, чем они сами о себе… и, разумеется, больше, чем конкуренты! Вам понравится «66-пунктный вопросник Маккея».

• Как помочь вашим детям преуспеть в жизни. Именно благодаря данной главе эта необыкновенная книга выходит из сферы книг по бизнесу и становится книгой, которую обязательно надо прочесть вместе с вашими детьми любого возраста, поскольку она затрагивает все аспекты их жизни. Маккей даже сформулировал одно правило, рекомендуемое детям: вообразите себе — ваши родители иногда бывают правы.

Возможно, у вас возникнет вопрос: «А почему мы должны слушать Харви Маккея? Кто он такой?» Ну что же. отвечу: он мудрый человек, достигший сверхуспеха. Это человек, который:

• Как общественный деятель сыграл решающую роль в осуществлении феноменального мероприятия, закончившегося постройкой в Миннеаполисе покрытого куполом стадиона им. Хьюберта X. Хамфри[1], который обошелся в 75 млн. долл. Кроме того, ему удалось собрать миллионы долларов на всевозможные цели, начиная с финансовой помощи Американскому онкологическому обществу до отправки на гастроли в Китай оркестра города Миннесоты.

• Как бизнесмен является собственником компании по производству конвертов, которая оценивается в 35 млн. долл. Его фирма в своей отрасли является образцом эффективной реализации готовой продукции и повышения прибыльности.

• Как патриот своего учебного заведения уговорил Jly Холтца стать тренером местной футбольной команды «Гофер»[2] и повести ее к победам. Сделав мастерский ход, который привел к решающему успеху,

он сумел всего за несколько дней собрать, о млн. долл. для приобретения билетов на все места на стадионе, благодаря чему бейсбольная команда «Туинс»[3], входившая в высшую лигу, смогла остаться в штате Миннесота.

Журнал «Форчун»[4] назвал Харви Маккея «Мистер Созидатель». Журнал «ЮСА тудей» писал: «Стиль Маккея — это высшая лига». В одной из газет штата Миннесота о Маккее говорилось как о «непревзойденном общественном деятеле». Лу Холтц, являющийся сейчас тренером футбольной команды Нотрдамского университета, рассказывает: «Когда я прибыл сюда (в города-близнецы), дул холодный ветер и температура была около пятидесяти градусов ниже нуля[5], и все-таки Харви умудрился продать мне шесть холодильников». Прибавлю ко всему этому, что Харви Маккей ставит перед собой следующие цели в жизни: быть хорошим мужем, хорошим отцом, хорошим бизнесменом и активно участвовать в общественной жизни своего города.

Харви Маккею удалось достичь всего этого, и он знакомит нас с хроникой своих успешных действий и с тактикой выживания, которой он овладел более чем за три десятилетия и благодаря которой он столь многого добился. Прочитайте эту книгу и постарайтесь делать свое дело лучше, чем прежде, — по методу Маккея. Вы станете больше радоваться жизни, а возможно, будете удивлены, когда вдруг окажется, что ваши самые фантастические мечты сбылись. Спасибо, Харви!

Кеннет Бланчард, соавтор книги «Как за одну минуту стать менеджером»

Глава I

«Дайте мне, пожалуйста, 15 000 билетов на сегодняшний вечерний матч»

Пятнадцать минут славы, которые покойный Энди Уорхол[6] обещал каждому из нас, выпали на мою долю весной 1984 г. Я возглавлял тогда авангард участников кампании, освещавшейся прессой всей страны и направленной на то, чтобы сорвать планы Кэлвина Гриффита, владельца бейсбольной команды «Туинс» штата Миннесота. Гриффит хотел продать свой бейсбольный клуб группе деловых людей из Флориды, которые перевезли бы эту команду в город Тампа. Другая группа, состоявшая из жителей городов-близнецов, членом которой являлся я, стремилась оставить клуб здесь, во владении кого-либо из местных деятелей. При этом мы старались не допустить, чтобы нас втянули в очень дорогостоящую войну цен и заставили выложить за «Туинс» кругленькую сумму.

Не в пример Гриффиту мы обладали секретным оружием — им являлся Билл Векк.

На случай, если вам неизвестно, кто такой Билл Векк, скажу, что это тот человек, который в 1951 г., будучи владельцем незадачливой команды «Сент-Луис Брауне», организовал невинно выглядевший дебют, который внес смятение в руководящие круги бейсбола и сделал Векка кумиром бейсбольных болельщиков; до тех пор, пока играют в эту игру, Векка будут помнить как человека, «пославшего лилипута бить битой по мячу''.

Будучи ростом три фута и семь дюймов[7] и имея вес в шестьдесят пять фунтов[8], Эдди Гедел, в обычной жизни водевильный артист, своим участием в игре обеспечил команде „Брауне“ место в истории. Он стал первым и единственным настоящим лилипутом, участвовавшим в бейсбольном матче высшей лиги. Для сведения сообщаю, что он провел четыре прямых передачи мяча и после того, как достиг первой базы, был сразу же заменен одним из полевых игроков. Как и следовало ожидать, этого игрока вывели из строя у третьей базы, и команда „Брауис“ матч проиграла». Однако, если судить по тому фурору, который вызвал Векк, логично было подумать, что он покорил сердца болельщиков навсегда. Векк управлял пятью бейсбольными клубами, которые не раз выигрывали переходящие вымпелы. Именно его команды установили рекорд посещаемости матчей высшей лиги. Главное же — он являлся величайшим мастером по части спортивной рекламы. Именно Билл помог впервые организовать вечера бейсбольной перчатки, вечера оценок, даваемых болельщиками. Кроме того, он ввел в практику указывать на спортивной форме фамилии игроков, установил взрывающиеся табло результатов, устроил покрытые плющом стены трибун для дешевых мест на стадионе «Ригли-филд», расширил состав высших лиг, ввел неограниченное число вбрасываний, а также внес еще целый ряд пока еще не принятых предложений, как, например, матчи между лигами.

Одним словом, он был выдумщиком. Но при этом он был и человеком со странностями. Мое первое знакомство с Векком произошло очень просто. Я взял телефонную трубку и позвонил ему. Векк гордился тем, что он всегда для всех доступен. В отличие от других владельцев клубов Векк ходил по трибунам, дружески беседуя со своими клиентами, а не прячась в личной ложе, как Стейнбреннер. У Векка было собственное мнение фактически обо всем, ему нравилось излагать свои взгляды каждому, кто был готов его выслушать. Поскольку положение в городах-близнецах стало изменяться, мне пришлось звонить Векку почти каждый день. Вот с чем довелось нам иметь дело: у Гриффита в его контракте о сдаче в аренду стадиона имелся спасительный пункт, позволявший ему аннулировать контракт в случае, если общее количество зрителей на матчах команды «Туинс» составит менее 4,2 млн. болельщиков за трехгодичный период. Из-за плохой игры посещаемость за предыдущие два года оказалась столь низкой, что к концу сезона 1984 г. этой команде необходимо было привлечь 2,4 млн. зрителей, чтобы достичь общего количества в 4,2 млн. человек. Только в этом случае Гриффит обязан был выполнить условия арендного контракта и оставить команду в Миннесоте еще на три года.

Хотя он и имел право отказаться от контракта после очередного трехгодичного срока, Гриффит понимал, и мы понимали, что стоит ему объявить о своем нежелании возобновлять контракт, как болельщики, и без того уже недовольные, вообще откажутся от его «негодной продукции» и ему придется еще. на три года смириться с пустующими трибунами и дефицитом.

Вот почему, не испытывая желания затратить деньги, необходимые для повышения класса команды, он решился на ее продажу. Мы же были полны решимости добиться, чтобы общее количество зрителей на матчах команды «Туинс» достигло в 1984 г. цифры в 2,4 млн. и команда осталась нашей еще на три года. И имелась лишь одна группа финансистов, которой Гриффит мог продать наших любимцев: мы, бизнесмены городов-близнецов.

Векк установил рекорд посещаемости для матчей высшей лиги, когда он сумел привлечь 2,8 млн. зрителей на проходившие в Кливленде матчи клуба, завоевавшего переходящий вымпел. Увы, не прошло и месяца после начала сезона 1984 г., как стало ясно, что миннесотская команда «Туинс» снова ничего путного достичь не может, а значит, скамьи стадиона будут пустовать.

Будучи полностью уверенной, что никто ни в Миннеаполисе, ни в Сент- Поле не в состоянии ничего предпринять, чтобы заставить Гриффита продолжать выполнять арендный контракт, флоридская группа в конце апреля заручилась расположением Гриффита. Она избавила его от давнего противника, Гейба Мерфи, приобретя находившиеся в его владении 43 % акций клуба «Туинс» за 11 млн. долл.

После этого Гриффит объявил, что он готов рассмотреть любые предложения о покупке у него контрольного пакета акций за сумму не менее 50 млн. долл. — именно за эту сумму только что был продан претендующий на переходящий вымпел детройтский клуб. Затем Кэлвин стал невозмутимо ожидать, как развернется борьба цен между городами Тампа и Миннесота.

Он, однако, не учел ни настойчивости жителей городов-близнецов, ни злопамятности Билла Векка. Двадцать пять лет тому назад Векк в качестве владельца чикагской команды «Уайтсокс» проголосовал на одном из заседаний Американской лиги за то, чтобы Гриффиту было разрешено заменить свой контракт на вашингтонскую команду «Сенаторе» на аналогичный контракт в Миннесоте. Векк полагал, что благодаря этому между ним и Гриффитом возникло молчаливое соглашение о том, что Гриффит из благодарности поддержит его заявку на заключение более льготного контракта в вакантном теперь Вашингтоне. Как считает Векк, Гриффит нарушил договоренность, проголосовав за другого претендента. Такие вещи Векк не забывает. В своей автобиографии он посвятил гриффитовскому двуличию целую главу! Чувства Векка подогревал еще один, очень старый, но болезненный для Векка эпизод — много лет назад дядя этого Гриффита, Кларк Гриффит, якобы нарушил свое обещание дать Векку возможность перевести команду «Брауне», владельцем которой он являлся, в Балтимор.

Как сообщил мне Векк, если нам удастся увеличить продажу билетов на матчи команды «Туинс» на такое количество, чтобы посещаемость за 1984 г. достигла 2,4 млн. человек, Гриффит пойдет на попятный и продаст клуб нам по нашей цене, прекрасно понимая, что если клуб не удастся сплавить в Тампу, то негодование миннесотских болельщиков от плохой игры «Туинса» будет столь велико, что он вообще не сможет больше оставаться администратором данного клуба.

«Кэлвин не из тех, кто может вынести нажим, — считал Векк. — Он не смог устоять, когда его семейство стало выкручивать ему руки, чтобы он в 1961 г. проголосовал за передачу вашингтонского контракта не мне, а их приятелю, генералу Кесаде, и я убежден, что он не станет сопротивляться, как только поймет, что состояние вашей финансовой мускулатуры вполне позволяет вам ассигновать средства на массовую скупку билетов».

Возможно, и так. Но это была рискованная игра.

Гриффит быстро уразумел, в чем тут дело, и выдвинул требование, чтобы цифра в 2,4 млн. выражала реальное количество зрителей. Увы, даже если раздать билеты даром, мы все равно были бы не в состоянии гарантировать, что 2,4 млн. человек действительно пройдут через турникеты стадиона. Но еще более ужасным было то обстоятельство, что на сумму в 6 млн. долл., которую мы собрали среди населения, можно было приобрести лишь 1,4 млн. билетов. Этого могло не хватить. Ведь никогда точно не известна глубина колодца спортивных страстей, и если еще миллион болельщиков не пожелает заплатить из собственного кармана за билеты (ничуть не лучше тех, что мы собирались раздавать даром), то нам будет недоставать еще 2,4 млн. долл.

Но я верил Векку, который мечтал расквитаться с Гриффитом через четверть столетия и, вероятно, лучше знал своего старого противника, чем кто-либо еще на свете.

Поэтому я организовал группу из наших влиятельных сторонников, проводил по всему штату пресс-конференции, открыл конторы для продажи и распространения билетов и как-то майским днем подошел к кабине кассира стадиона имени Хьюберта X. Хамфри со свитой репортеров и заявил девушке, сидевшей за стойкой: «Дайте мне, пожалуйста, пятнадцать тысяч билетов на сегодняшний вечерний матч».

Начиная с этого момента все пошло как по маслу. Я так сам и не понял, рискнул бы я еще раз обратиться к нашим сторонникам за дальнейшей финансово^ помощью, если бы нам она понадобилась. Но и того, что у нас имелось, было достаточно, чтобы Кэлвин мог убедиться, что гонка уже началась и ему придется либо продать клуб нам, либо смиренно наблюдать, как его главное достояние исчезнет в пучине долгов в ближайшие три года.

Он продал клуб в конце концов миннеаполисскому банкиру Карлу Погладу за сумму, значительно меньшую, чем 50 млн. долл., которые принесла своим владельцам детройтская команда, и даже меньше, чем 32 млн. долл., за которые был продан примерно год спустя кливлендский клуб.

После этого Поглад без труда договорился о приобретении остальной, меньшей, доли акций, которой владела группа из города Тампа, и это явилось концом эры Гриффита.

А как же Векк? Он от этой операции не получил ни цента, даже не увидел своего имени в газетах в связи с этим делом. Человек, которого другие владельцы клубов, годами высмеивали за неуемную страсть к рекламе, не имел ни малейшего желания получить лавры за победу, главным стратегом которой он являлся. Он наслаждался сознанием того, что, наконец, расквитался за старые обиды.

Как это ни покажется невероятным, потребовалось всего три года, чтобы продемонстрировать мудрость наших действий, и ныне, когда я пишу эти строки, наступил расцвет новой эры «Туинс». Благодаря энергичному административному руководству, проводимому группой Поглада, впервые в истории данного контракта посещаемость матчей превысила два миллиона зрителей, поскольку команда «Туинс» сумела осуществить то, что называли «нереальной мечтой».

Октябрь 1987 г. всегда будут помнить как месяц, в котором эта миннесотская Команда восхитила своих преданных и многотерпеливых поклонников, завоевав переходящий вымпел Американской бейсбольной лиги и получив тем самым право участвовать в проводимом в США ежегодном первенстве мира по бейсболу, после чего она потрясла страну, выиграв все матчи и став чемпионом мира. В начале сезона букмекеры из Лас-Вегаса[9] принимали ставки против такого исхода в размере 150 к 1. Феноменальный взлет команды «Туинс», мгновенно переместившейся с последнего места в США на первое в мире, вызвал взрыв энтузиазма, возбудил гордость, усилил стремление к единству, пробудил добрые чувства — это получило резонанс на всей территории северной части Среднего Запада и принесло неисчислимые экономические выгоды.

Билл Векк не просто познакомил меня с причудливой экономикой высшей бейсбольной лиги. Он также дал мне урок, который можно с пользой применить к целому ряду деловых ситуаций.

«Можно решить гораздо больше деловых проблем, если вы сумеете заглянуть за пределы долларовой банкноты». Ведь предпринимательская деятельность осуществляется людьми. Не все занимаются ею только ради того, чтобы делать деньги. Так, тренер по боксу, Джил Кленси, выразился по этому поводу в своем стиле, как бы нанося противнику удар в физиономию: «Я занимаюсь этим делом уже более тридцати лет и не бросаю его не потому, что стремлюсь разбогатеть. Я хочу расквитаться кое с кем».

Предпринимательской деятельности посвящают себя самые разные люди, помните об этом, друзья. Вот почему никто не может ответить на все вопросы. Эта книга не дает рекомендаций о том, как дешево купить и дорого продать. Вместо этого я хочу попытаться помочь вам делать деньги, овладев искусством лучше понимать людей.

Для начала я предлагаю вашему вниманию первый урок, который я получил, когда совершал свою первую деловую операцию. В ту пору мне было одиннадцать лет, и я получил приз за то, что продал больше всех билетов на первый матч сент-полской бейсбольной команды «Сейнтс». Этот предпринимательский фортель был осуществлен благодаря тому, что я пообещал своим друзьям провести их в раздевалку для игроков, где они смогут с ними познакомиться, если купят билеты именно у меня. Это представлялось легким делом. Ведь в конце концов мой отец, будучи корреспондентом информационного агентства «Ассошиэйтед пресс» в нашем городе, знал каждого игрока.

К сожалению, мне не пришло в голову заранее договориться с отцом. В тот день, когда должен был состояться матч, он вел репортаж об одном политическом совещании в Миннеаполисе (в те дни репортеры, как и врачи, обладали широким профилем), и как я ни старался, упирая на. то, что я «сын того самого Джека Маккея», и хотя мне прекрасно видно было всех игроков, которые, сидя в одних трусах, попивали пиво, мне так и не удалось добиться расположения привратника, охранявшего вход в раздевалку.

Домой я вернулся, правда, без физических повреждений, но уровень доверия, которое питали ко мне мои друзья, упал до нуля. В довершение всего мой приз за продажу максимального числа билетов оказался не столь уж большим. Это был сезонный билет на спортивные соревнования, т. е. такая привилегия, которую мой отец мог получить в любой момент, если бы только пожелал.

Это первое знакомство со сферой сбыта преподнесло мне пару таких уроков, которые многие взрослые получают за гораздо более значительную цену, чем пришлось заплатить мне. Каждый может получить заказ, если согласится пойти на то, чтобы приукрасить истину. Независимо от того, говорите ли вы правду или нет, вы не станете победителем, когда получите свой первый большой заказ. Профессионалом может считаться только тот, кто получит повторный заказ.

В сфере рекламы эту мысль выражают несколько иначе: «Инициативный агент приобретает клиентов; служба учета теряет их». Я научился еще кое-чему в этот день: бывалые люди из мира владельцев спортивных клубов только и ожидают случая, когда можно будет дать вам под зад. Вы можете не замечать их, но они-то на вас внимание обращают, и чем более вы самонадеянны, независимо от того, являетесь ли вы одиннадцатилетним парнишкой или каким-нибудь важничающим дельцом, тем больше вероятность, что они сумеют задать вам трепку.

Теперь вы получили общее представление о том, о чем пойдет речь в Данной книге. Это не перечень эффектных концовок и остроумных экспромтов, благодаря которым была поймала крупная рыба. Это книга о том, как крупная рыба стала такой, какая она есть, а также о том, как и вам стать крупной рыбой

Глава II

Краткий курс искусства коммерции по Харви Маккею

Урок 1

Дело не в том, СКОЛЬКО это стоит. Дело в том, сколько за это

ГОТОВЫ ЗАПЛАТИТЬ

Слушателям, до отказа заполнившим зал, представляют оратора, которого раньше никто никогда здесь не видел и не слышал. Он начинает свое выступление следующим образом. Достает из кармана двадцатидолларовую банкноту и говорит: «Эта двадцатка продается всего за один доллар. Кто хочет ее купить?»

Теперь давайте будем честными. Вскочите ли вы со своего места с возгласом, чтобы привлечь внимание оратора? Или же несколько секунд подождете, желая посмотреть, как поступят другие, и только после того, как поднимутся одна-две руки, робко присоедините к ним свою?

Если вы один из тех, кто колеблется, — вы обычный человек. Нас учат всю нашу жизнь, что только простофили дают себя обмануть подобными сделками. Но тем не менее едва только кто-то другой готов рискнуть, располагая не лучшей информацией, чем мы, — и наши жадные лапки тянутся вверх, и мы не прочь принять участие. Чем быстрее поднимаются руки других, тем больше увеличивается спрос, а также вероятность того, что без нас не обойдется. Наше представление о ценности чего-либо основывается чаще всего не на действительной ценности данного предмета — будь то двадцатидолларовая банкнота, продаваемая за один, или необыкновенные луковицы тюльпанов, или редкостный драгоценный камень, — а на том спросе, который создан на данный предмет.

Ну, хорошо, скажете вы, это азбучная истина организации сбыта. Это известно всем, но какое она имеет отношение к реальному миру?

Очень большое, как оказывается.

Мне хочется рассказать вам историю о четырех из самых богатых людей в Северной Америке, которые совершенно не понимали этот очень простой принцип. Через несколько лет, как мне кажется, она будет включена в качестве отрицательного примера в пособия Гарвардского университета, предназначенные для тех, кто готовится получить ученую степень магистра деловой администрации, пополнив ассортимент историй о грубейших ошибках в сфере большого бизнеса.

Не исключено, что и мы сможем чему-либо на этом научиться. Итак, место действия: предместье города Эдмонтон. Самая ценная недвижимость в провинции Альберта (а возможно, и во всей Канаде) — превосходный участок площадью в 50 акров — освобождается для строительства после того, как будет снесен старый стадион и построен новый в центре города. Появляются: четыре брата, носящие фамилию Гермезян, — четыре деловых человека из Эдмонтона (города в Канаде), приехавшие когда-то из Ирана. Они составили себе состояние, торгуя сначала коврами, а затем недвижимостью. Самое их выдающееся достижение на данный момент — зона отдыха, находящаяся в Западном Эдмонтоне, крупнейшая в мире. Это не обычная зона отдыха: детище братьев Гермезян не только выделяется своими масштабами (сотни магазинов, предприятий бытового обслуживания, ресторанов и пр.), но и включает целый комплекс развлекательно-зрелищных учреждений, собственное озеро площадью два с половиной акра, парк с двадцатью пятью маршрутами увеселительных прогулок, а также роскошный отель, который обошелся в 50 млн. долл. и называется «Страна мечты». Братья называют эту свою зону «восьмым чудом света», и сотни тысяч туристов придерживаются того же мнения.

Братья Гермезян делают городу и провинции потрясающее предложение. Они хотят построить на месте старого стадиона архитектурный комплекс стоимостью в 1,5 млрд. долл., который предоставит 40 тыс. новых рабочих мест, не загрязняющих окружающую среду, с заработной платой по ставкам профсоюзов; благодаря этому комплексу будет использована пустующая площадь, от которой пока не поступает ни цента — ни в виде трудовых доходов, ни в виде налогов и которая отныне будет привлекать миллионы туристов.

Премьер-министр провинции восхищен их идеей и готов созвать специальную сессию, чтобы провести пакет законодательных актов (о взимании налога на улучшение автомагистралей и пр.), который даст зеленый свет предложению Гермезянов.

Это именно тот проект, которого до смерти хочется любой провинции. (Следует сказать, что за несколько месяцев до появления на сцене Гермезянов провинциальные власти из кожи вон лезли, безуспешно стараясь, чтобы именно здесь был создан новый автомобильный завод «Сатурн» корпорации «Дженерал Моторс». А это был гораздо менее привлекательный проект, чем предложенный четырьмя братьями.)

Предложение Гермезянов не имело никаких подвохов, никаких уловок. Их просьбы о помощи со стороны властей и о скидке с налога были вполне обоснованны, они имели солидное финансовое покрытие, а их репутация была прекрасной — они всегда выполняли в точности то. что обещали.

И тем не менее буквально за то мгновенье, которое требуется, чтобы произнести «удивительные братья Гермезян», одна дверь за другой захлопывается перед ними, а премьер-министр поспешно идет на попятную и отказывает в своей поддержке. Все это — результат одной элементарной ошибки, допущенной Гермезянами при организации общественного мнения перед сделкой. Они забыли: чтобы начать поставки, вы должны сначала создать спрос. Но разве можно забывать о том, что люди всегда стараются подчеркнуть свою ценность и значимость?

Именно эту ситуацию учитывала корпорация «Дженерал Моторс», задумав строительство завода «Сатурн».

Я мог бы простоять целый день на углу улицы, предлагая продать двадцатидолларовые банкноты по доллару за штуку, и добился бы лишь своего ареста. Кто поверит, чтобы человек сделал такое потрясающее предложение? Несомненно, с этим связана какая-то уловка. А вот если бы братья Гермезян поступили так же, как за несколько месяцев до того «Дженерал Моторс», — равнодушно объявили, что они построят новый комплекс там, где им предложат лучшие условия сделки, тут-то мы стали бы изо всех сил стараться привлечь их. Не было бы нужды объяснять нам, в чем привлекательность их предложения, — мы бы сами это поняли, увидев, что другие тоже вступили бы за него в конкурентную борьбу. Это тот же старый урок, который Гек Финн преподал Тому Сойеру сто лет назад[10]. Но, возможно, история о том, как был выкрашен в белый цвет забор из штакетника, не входила в сборник рассказов для детей, который читали братьям Гермезян перед отходом ко сну.

Искусство коммерции — это не искусство продажи. Это не умение убедить кого-либо сделать покупку. Это искусство создавать условия, при которых покупатель сам себя убеждает в этом. И наиболее убедительным аргументом в пользу покупки является тот непреложный факт, что другие стремятся приобрести ту же вещь.

Урок 2

Любое предложение может вызвать возражения

Японцы весьма просто описывают типичный американский план сбытовой деятельности: Готов? Огонь! Цель поражена!

По-видимому, Гермезяны действовали подобным методом. А ведь они могли задать себе несколько простых вопросов: Что именно я продаю? Как мне создать соответствующий спрос? Кому именно я продаю и чего конкретно хотят эти люди? Вместо этого Гермезяны сразу же энергично вступили в игру и проиграли. Давайте посмотрим, каков был бы конечный результат, если бы Гермезяны поступили иначе.

Продавали ли они идею о создании городка? Нет. Рабочие места для местных жителей и налоговые поступления? Частично. Претендовали ли они на нечто такое, что хотел иметь кто-то другой? В основном, да.

Вообще-то продажа такого рода, когда клиент сам должен соответствовать определенным требованиям, чтобы получить данный продукт, является мечтой каждого продающего. И это единственный способ, благодаря которому вы можете продать продукцию, имеющую ограниченную реальную ценность, но обладающую большой притягательностью для некоторых клиентов, например для снобов.

Вы думаете, что я говорю о продающихся по завышенным ценам импортных автомобилях или драгоценностях? Ничего подобного. На их ярлыках проставлены весьма небольшие цены по сравнению с некоторыми действительно дорогостоящими безделушками, такими, например, как различные новостройки и арендные контракты на спортивные команды высшей лиги. На самом деле никак экономически не оправданы гигантские расходы, на которые идут частные лица и города, страстно желающие овладеть этими «королевскими драгоценностями» для демонстрации своих финансовых возможностей. Но разве можно забывать о том, что люди всегда стараются подчеркнуть свою ценность и значимость?

Именно эту ситуацию учитывала корпорация «Дженерал Моторс», задумав строительство завода «Сатурн».

Будь вы на месте Гермезянов, как бы вы создали подобного рода спрос?

Во-первых, надо было смирно сидеть в Эдмонтоне, этом таинственном и экзотическом обиталище канадской финансовой олигархии и центре всевозможных интриг, а не выставлять себя на первый план. Административные руководители корпорации «Дженерал Моторс» не разъезжали по стране, чтобы реализовать свое предложение. Они сделали соответствующие сообщения из Детройта и стали спокойно ожидать, пока к ним обратятся клиенты. Корпорация «Дженерал Моторс» понимала необходимость создать такую атмосферу, при которой клиенты сами станут их торговыми агентами, а «Дженерал Моторс» будет своего рода третейским судьей, решающим, кому достанется объект продажи.

Почему же такие прожженные дельцы, как Гермезяны, не поняли этого, когда решили выступить со своим предложением? Почему они блуждали по сцене, как в потемках, размахивая своими двадцатидолларовыми банкнотами перед скептически настроенной публикой?

Первая причина — они считали, что раз они располагают поддержкой премьер-министра, то одного этого уже достаточно.

Неверно.

Они забыли задать два дополнительных вопроса: Кто именно наши подлинные клиенты? Чего именно они хотят?

Частично их ответ был правилен: политические деятели являлись их основными клиентами. Именно они утверждают комплекс финансовых и административных мероприятий, благодаря которым такая сделка только и может реализоваться.

Как только эти мероприятия утверждаются, все остальное происходит уже автоматически: определяется, какую сумму следует взимать за квадратный фут, сколько долларов придется выделить на рекламу для привлечения необходимых клиентов и т. д. Однако для того, чтобы иметь на своей стороне политических деятелей, необходимо знать, на какие стимулы они реагируют. Торопясь добиться того, чтобы политические деятели проголосовали в их пользу, подписали необходимые документы и поулыбались перед телевизионными камерами, Гермезяны не учли подлинных потребностей своих клиентов. Между тем у клиентов Гермезянов — политических деятелей — имелись собственные клиенты — избиратели. И политические деятели стали ощущать беспокойство. Дают ли они своим клиентам-избирателям нечто такое, чего те действительно хотят, что побудит их снова голосовать как надо на следующих выборах? Вот здесь-то и была совершена следующая часть грубейшей ошибки, обошедшейся в миллиард долларов.

Урок 3

Знать хоть что-то о своем клиенте так же важно, как знать о своей продукции все

Возьмем, например, политических деятелей. Любой политический деятель будет поддерживать ваше предложение лишь до тех пор, пока оно популярно в политическом отношении или сулит необыкновенные выгоды.

Сказанное не означает, что политические деятели в какой-то мере менее честны или менее надежны, чем вы или я. Просто не надо забывать о том, что политическим деятелям приходится непрерывно подстраиваться под мнения людей, которых, как считают эти деятели, они представляет. Правда, на законодателей, особенно тех, что обитают в столь отдаленных местах, как Вашингтон, можно полагаться в несколько меньшей степени, чем на руководителей провинциальных органов власти, которые находятся под более пристальным вниманием местной общественности, но тем не менее данный принцип остается в силе. Поэтому каждый, кто хочет чего-то добиться от политического деятеля, должен либо а) сформировать такое общественное мнение, которое сделает ваше предложение привлекательным для политиков, либо б) сделать нечто такое, чтобы политик почувствовал себя обязанным ответить вам любезностью на любезность — например, провести сбор денежных средств или помочь в организационной работе во время его избирательной кампании.

Однако прежде чем вы остановите свой выбор на той или иной тактике, вам лучше было бы сначала выяснить, с каким человеком вы имеете дело. В данном случае премьер-министр провинции был одним из тех политических деятелей, которые изначально уверены в том, что их проекты — именно то, чего действительно желают их избиратели. И потому братья Гермезян и премьер-министр вместе выступали перед общественностью. Когда же вскоре стало ясно, что братья не сумели завоевать поддержки общественного мнения, премьер-министр сразу пошел на попятный.

К чести Гермезянов надо сказать, что в конце концов они уяснили ситуацию, наняли местных лоббистов и склеили то, что, казалось, было безнадежно разбито. Запросив несколько сот миллионов долларов у властей провинции и получив грубый отказ, они затем получили помощь на уровне городского муниципалитета. Нынешний вариант уменьшенного масштаба, — назовем его мини-мегазона отдыха, — возможно, будет все-таки самым крупным комплексом подобного рода.

Выявить потенциального клиента — еще не значит, что вы можете пасовать мяч прямо ему. Убедить премьер-министра в рациональности данного предложения поначалу оказалось легко… слишком легко. На самом деле Гермезянам надо было сначала создать вокруг премьер-министра своего рода «опорную конструкцию» из влиятельных группировок и лиц — органов печати, профсоюзов, деятелей его собственной политической партии и т. п., сформировать с их помощью общественное мнение, а уж потом «пасовать мяч» главному игроку. Иными словами, конечному «пасу» должна предшествовать кропотливая работа по организации общественного мнения: надо заказать статьи, восхваляющие в данном случае уже успешно действующую зону досуга, создать видимость утечки информации относительно намерений конкурирующих городов, якобы замышляющих завлечь Гермезянов в свое лоно; скоординировать требования о создании подобной зоны со стороны наиболее авторитетных творцов общественного мнения. Но к закладке этого необходимого фундамента даже не приступали.

К несчастью для братьев Гермезян, едва они вышли в плавание, как премьер-министр обнаружил, что он капитан без экипажа, и ему пришлось покинуть корабль.

Вы ие поверите, узнав, как много нам, в корпорации «Маккей Энвилоуп», известно о наших клиентах. Даже налоговое управление США не поверило бы, что мы так много знаем о наших клиентах. Все торговые агенты, находящиеся у нас в штате, заполняют вопросник из 66 пунктов на каждого из своих клиентов. Речь, однако, идет не о вкусах клиента в отношении конвертов. Мы хотим знать, опираясь на наблюдения и обычные беседы, что собой представляет наш клиент просто как человек, что его особенно волнует, чем из достигнутого им он особенно гордится, а также какие символы социального статуса находятся в его кабинете.

Если вы знаете своих клиентов, если вам известны некоторые их специфические интересы или черты характера, то у вас всегда будет основа для установления контакта с ними и для беседы. Один из моих клиентов — заядлый болельщик чикагской бейсбольной команды «Кабс». Это дает мне повод примерно шесть раз в году посылать ему письма с соболезнованиями. Мне не нужно садиться за письменный стол, чтобы составить для этого клиента сводки о новомодных типах конвертов. Я пишу ему о его любимой команде; он пишет мне о конвертах, которые хочет заказать.

Другой мой клиент коллекционирует марки. Куда бы я ни отправлялся, из любого места на земном шаре я посылаю ему уникальные и экзотические марки. По-моему, ему это должно нравиться. Он является нашим клиентом уже двадцать лет, и за все эти годы я встречался с ним только раз.

Если вы знаете своего клиента, это значит, что вы знаете, чего он на самом деле хочет. Возможно, ему нужна ваша продукция, а возможно, и нечто иное: восприятие его как личности, уважение, гарантии, забота оказание услуги, укрепление в нем чувства собственного достоинства, дружба, помощь — все то, чем мы, будучи человеческими существами, больше дорожим, чем зонами досуга или конвертами.

Урок 4

Анкета из 66 пунктов, создающая профиль клиента

Жизненно необходимо располагать максимумом сведений о своем клиенте. Мы уже видели, что отсутствие этих сведений приводит к безрассудным поступкам. Если даже такие многоопытные и деловые люди, как Гермезяны, могут совершить подобную ошибку, то Можем и мы. Если же мы вооружимся необходимыми знаниями, то сумеем успешнее, чем наши конкуренты, продавать, руководить, стимулировать и заключать сделки. Разве я обещаю слишком много?

Нет, если вы верите в ценность информации так же, как я.

Все мы собираем сведения о других людях — особенно о тех, на которых мы хотим оказать влияние. Единственный вопрос заключается в том, как мы это понимаем и что мы при этом делаем.

Каждому, кто считает, что разведывательная деятельность подобного рода напоминает слежку, организованную «Старшим братом», следует вспомнить истину о своих потенциальных покупателях. Они ведь приходят к вам уже предубежденными, воспринимая ваше предложение о продаже с подозрением, с цинизмом. Работа у них такая.

Ваша же работа как продающего — нейтрализовать эти настроения с тем, чтобы ваша продукция получила справедливую оценку, которую она заслуживает.

Если бы процедура торговли сводилась просто к тому, чтобы выявить тех, кто делает выгодное предложение, и отсортировать предлагающих плохой товар, то тогда мир не нуждался бы в торговых агентах. Все зто можно было бы сделать с помощью ЭВМ. «66-пунктный вопросник Маккея» рассчитан на то, чтобы превратить вас из противника в коллегу тех людей, с которыми вы имеете дело, и помочь им приобрести то, что им нужно, а вам — сбыть то, что у вас есть. За людьми, а не за техническими устройствами всегда останется решающее слово, когда надо будет определить, с кем заключать сделку. Как выразился Ли Якокка[11]: «Тому, кто не умеет ладить с людьми, нельзя заниматься бизнесом, потому что именно люди нас окружают».

Поэтому я и разработал анкету клиента из 66 вопросов. То, о чем мы здесь говорим, — это заполнение бланка. Для меня не является новостью ни то, что люди вообще не любят заполнять бланки, ни то, что торговые агенты в этом отношении еще хуже большинства других. Торговые агенты — это люди, привыкшие мыслить масштабно, они игнорируют математику, они действуют, получая сигналы от правого (творческого) полушария мозга. Я это понимаю. Я это принимаю. Предлагаемый мною бланк разработан с учетом этих характерных особенностей.

Собирать эту информацию гораздо легче, чем вам может показаться. Взгляните на последнюю страницу, самую важную часть «66-пунктного вопросника Маккея». Клиенты удивительно охотно рассказывают о своих административных целях и проблемах. Однако, поскольку торговые агенты таковы, каковы они есть, вы часто просто не обращаете внимания на эти рассказы. Обычно, с точки зрения торговых агентов, любая бумага, не являющаяся подписанным заказом на закупку, не заслуживает того, чтобы ее вообще читали. Я видел это выражение безразличия в остекленевшем взгляде тысячи торговых агентов; но тем не менее обладание информацией в объеме 66-пунктного вопросника Маккея и умение ее использовать — это именно то, чем профессионалы отличаются от Вилли Ломена[12].

Вот поэтому-то и не следует отворачиваться, когда я предлагаю вам этот бланк. Пользоваться им совсем нетрудно. Не исключено, что вы уже и так заполняете многие аналогичные графы и «66-пунктный вопросник Маккея» всего лишь поможет вам систематизировать имеющуюся у вас информацию таким образом, чтобы она стала более полезной и более доступной.

Несмотря на то что самая большая часть информации поступает к вам благодаря личным контактам с вашими клиентами и непосредственным наблюдениям, вам не следует ограничиваться только этим. Вот ваши ресурсы: клиенты, поставщики, банки, газеты, отраслевые издания, телевизионные передачи, дежурные телефонистки на коммутаторе, секретари, помощники.

А ведь это всего лишь краткий список.

В нашей фирме в обязанности секретарей входит и ежедневный просмотр местной прессы, а также газет «Уолл-стрит джорнал» и «Нью-Йорк тайме». Все сведения, касающиеся наших двадцати наиболее крупных клиентов, должны быть прочитаны в обязательном порядке всеми, кто имеет отношение к нашей финансовой деятельности.

Вопросник из 66 пунктов представляет ценность не только для самих торговых агентов. Как и на любом предприятии, некоторые наши сотрудники, в данном случае торговые агенты, увольняются с работы. Но благодаря анкете мы получаем возможность не допустить, чтобы имеющиеся у них сведения о клиентах исчезли вместе с ними. Благодаря этой анкете их преемники быстрее входят в курс дела, сокращается срок обучения по сравнению с тем, который бы потребовался, если бы новые торговые агенты начинали с нуля. Поскольку все сведения находятся в письменном виде, «66-пунктная анкета Маккея» помогает также в тех случаях, когда торговые агенты и руководители подразделений сбыта обсуждают клиентов.

Два необходимых предостережения. Мы живем в непрерывно меняющемся мире, и поэтому сведения, содержащиеся в анкете, необходимо постоянно обновлять; кроме того, поскольку в эти анкеты часто попадает информация особого рода, полученная неофициальным путем, они должны храниться в закрытом фонде, выдаваемые экземпляры нумеруются, посторонние лица не должны иметь к ним доступа. Первые десять лет после введения этой системы я каждый субботний вечер брал домой досье на первых десять наших крупнейших клиентов и перечитывал содержащуюся там информацию до тех пор, пока не вызубрил ее полностью. Хотя я больше этого уже не делаю, раз в год наша группа сбыта и специалисты-производственники собираются вместе, чтобы изучить эти материалы, уделяя особое внимание последней странице. Этот анализ общих для клиентов проблем представляет собой стартовую площадку для нашего планирования.

Теперь известно, как это делается. Дальше вы, вероятно, зададите вопрос: «А толк-то от этого есть?» Прочитайте сперва все 66 пунктов, а затем дайте мне возможность ответить на ваш вопрос.

КОРПОРАЦИЯ «МАККЕЙ ЭНВИЛОУП»

66-пунктный профиль клиента

Дата заполнения ______________________

Дата внесения последних дополнений ____________

Кто заполнил анкету ________________

Клиент

1. Фамилия и имя _____________________

— Прозвище _________________

Занимаемая должность _____________________

2. Название фирмы и адрес _____________________

3. Домашний адрес _____________________

4. Телефон:

служебный _____________________

домашний _____________________

5. Дата и место рождения _____________________

6. Рост _____________________

Вес _____________________

Особенности физического состояния _____________________

(примеры: лысеет, в прекрасной физической форме, артрит, острые боли в спине и т. п.)

Полученное образование

7. Средняя школа и год окончания----------------------------- —

Высшее учебное заведение----------------------------------- —

Когда окончил____________ Какой степени получен диплом-------------

8. Какие награды получал в колледже _____________________________________ —.—

Ученые степени--------------------—-------------- —

9. В каком студенческом объединении состоял _—---------------------

Какими видами спорта занимался________ —----------------------

10. Какой вневузовской общественной деятельностью занимался--------------

11. Если клиент не получил высшего образования, то является ли для него (для

нее) это обстоятельство болезненным? — -------------------------

Чем компенсировалось отсутствие высшего образования? — -------------

12. Прохождение………….. военной службы —…………………………… —

Звание при увольнении в запас----------- —------------------

Отношение к своей службе в армии __________________________________ —

Семья

13. Семейное положение

Фамилия и имя жены (мужа)_____________________________________________

14. Образование жены (мужа)----------------------------------

15. Круг интересов жены (мужа), общественная деятельность, членство в каких-либо организациях _____________________

16. Дата свадьбы _____________________

17. Дети (если есть), имена и возраст _____________________

Является ли клиент чьим-либо опекуном? _____________________

18. Образовательный уровень детей _____________________

19. Чем интересуются дети (их увлечения, проблемы и т. п.) _____________________

Предшествующая деятельность

20. Прежние места работы (сначала указывается последнее)_______________

Фирма____________________________

Адрес_____________________________

Даты (с_____ по______)___________________

Занимаемая должность____________________

Адрес __________________________________

Даты (с______ по_______)_________________

Занимаемая должность__________________________________________

21. Предшествующая должность (в фирме, где работает в настоящее время) Даты

22. Имеются ли в кабинете клиента какие-либо «символы» социального положения?

23. Членство в профессиональных или отраслевых обществах _____________________

Какие занимает в них должности, какие получал награды _____________________

24. Имеются ли люди, к мнению которых клиент особо прислушивается?

25. Какие деловые отношения он (она) имеет с сотрудниками нашей компании _______________________

26. Являются ли эти отношения хорошими? Почему?______________________

27. Кто еще из сотрудников иашей компании знаком с клиентом?___________

28. Тип контакта______________ Характер отношений____________________

29. Как клиент относится к своей фирме?_________________________________

30. В чем заключается его (ее) долгосрочная цель деятельности?________________________

31. В чем заключается его (ее) ближайшая цель коммерческой деятельности?________

32. Чем в настоящее время больше всего озабочен клиент: благополучием фирмы

или своим личным благополучием? _____________________

33. Думает ли клиент о настоящем или о будущем?____________________________

Особые интересы

34. Клубы или профессиональные клубы (масоны, кивани[13] и т. п.) _____________________

35. Является ли политически активным?

Партия______________________________________________________________

Значение для клиента __________________________________________________

36. Ведет ли общественную деятельность по месту жительства?___________________

Какую?______________________

37. Религия_____________________Является ли ревностным прихожанином? ____________

38. Строго конфиденциальные сведения, не подлежащие обсуждению с клиентом (например, развод, членство в организации «Анонимные алкоголики» и т. п.) _______________________

39. Что еще (помимо бизнеса) принимает клиент близко к сердцу?.

Стиль жизни

40. Медицинское заключение (состояние здоровья в данное время)________________

41. У потребляет ли клиент спиртные напитки?___________________________

Если да, то какие и в каком количестве?____________________________

42. Если он не употребляет спиртные напитки, то реагирует ли отрицательно, когда в его присутствии пьют другие?

43. Курит ли клиент?___________________________

Если не курит, то возражает ли он, когда курят другие в его присутствии?

44. Куда он предпочитает ходить на ленч, на обед? _____________________

45. Любимые кушанья______________________________

46. Возражает ли клиент против того, чтобы кто-нибудь платил за его ленч или обед?

47. Какие у клиента увлечения и что он предпочитает делать в свободное время?

48. Как и где клиент обычно проводит отпуск?_________________________________

49. Болельщиком__________ каких видов спорта он является и за какие команды «болеет»?

50. Какой марки у него автомобиль (автомобили)?

51. О чем любит поговорить? ______________________________

52. На кого именно клиент старается произвести впечатление? _____________________

53. Какое впечатление клиент хочет произвести на этих людей?___________________

54. Какими эпитетами вы бы воспользовались, чтобы описать клиента? _____________________

55. Какими своими жизненными достижениями он (она) больше всего гордится?_____________________

56. Какова, по вашему мнению, долгосрочная личная цель клиента?

57. Какова, по вашему мнению, ближайшая личная цель клиента?

Клиент и вы

58. Какие возникают моральные или этические соображения, когда вы работаете с клиентом? _________________________________________________

59. Считает ли клиент, что у него есть какие-то обязательства в отношении вас, вашей фирмы или вашего конкурента?

Если да, то какие?_____________________________________________________

60. Вызовет ли предложение, которое вы собираетесь сделать клиенту, необходимость изменить какую-либо привычку или предпринять действие, нарушающее установившийся порядок?___________________________________

61. Беспокоится ли он (она) прежде всего о мнении других?_____________________

62. Или же клиент является эгоцентричным?________________________________ —

63. В чем заключаются, как считает клиент, главнейшие проблемы?

64. Какие проблемы административного управления являются самыми срочными

для фирмы клиента?_____________________________________

Существуют ли конфликты между клиентом и администрацией его фирмы? _____________________

65. Есть ли у вас возможность оказать помощь в разрешении этих проблем? Каким образом?__________________________

66. Располагает ли ваш конкурент лучшими ответами на вышеприведенные вопросы, чем вы?

Дополнительные сведения

Урок 5

Анкета Маккея из «66 пунктов» (продолжение) — рассказы о военных действиях

Давайте вернемся к «66» и взглянем на вопрос 5 «Дата и место рождения… Родной город…» «Ну и что, — скажете вы себе, — Маккей рекомендует посылать клиентам поздравительные открытки ко дню рождения? Экое важное дело». Подождите минуту. Разумеется, клиент получает поздравительную открытку ко дню рождения. Но это далеко не все. Вспомните — когда мы были детьми, мы интуитивно понимали, что не следует ни о чем просить, если наши родители в дурном настроении. Зато когда мы чувствовали, что они настроены благодушно, тут уж мы не стеснялись в своих просьбах. Точно рассчитать время — это главное, разве не так? Что касается нашей фирмы, то у нас все данные о днях рождения клиентов занесены в память ЭВМ, и клиент обязательно получает поздравительную открытку. Но попробуйте угадать, что мы делаем еще? «Новорожденному» лично звонят по телефону и приглашают его на ленч, едва только наступает этот особенный день.

Вот почему не удивительно, что иногда быстрота сбыта нашей продукции превышает скорость звука именно в тот день и месяц, когда наш клиент празднует день своего рождения. Что же касается родного города клиента, то это повод для присылки бесконечного количества соответствующих газетных вырезок. Причем вам даже не нужно вырезать их лично. Если это, на ваш взгляд, является стоящим делом, станьте подписчиком информационной службы газетных вырезок или же проглядывайте иногда издающуюся в этом городе газету. Благодаря тому, что вы вооружены сведениями о его родном городе, вы можете предложить клиенту для беседы тему, на которую он готов говорить восемь дней в неделю.

Раздел «Образование». Вопросы с 7-го по 12-й. Как-то я нанес визит клиенту, который, как оказалось, окончил ту же школу, что и я, — лет на 15 раньше. Нам обоим преподавала английский язык легендарная мисс Молмон. Истории, которые мы рассказывали друг другу, были потрясающими, а количество конвертов, которое он приобрел, было еще более потрясающим. На днях я прикинул, сколько. Этот клиент приобрел у меня более 150 млн. конвертов. С чего бы это?

Раздел «Семья». Вопросы с 13-го по 19-й. К счастью, я случайно услышал, как секретарь моего клиента договаривалась по телефону о том, чтобы его двенадцатилетнюю дочь отвезли на машине на урок гимнастики. Разумеется, я расспросил о дочери. И при первой же возможности отправился на детские спортивные соревнования и смотрел, как неустрашимые малыши соревновались на брусьях. Через месяц, когда я уже стал разбираться в гимнастике, я затронул эту тему в разговоре с клиентом и получил от него первый заказ в тот же день.

Раздел «Предшествующая деятельность». Вопрос 22-й: «Имеются ли в кабинете клиента какие-либо „символы“ социального положения?» Этот вопрос хорош тем, что он дает возможность нащупать чувствительную струнку клиента. Однажды я посетил в Нью-Йорке одну фирму, входившую в список 500 крупнейших компаний, ежегодно публикуемый журналом «Форчун». Памятуя о том, что самое полезное чтение для делового человека — это материалы, красующиеся на стене кабинета потенциального клиента, я в ожидании, пока он оторвется от телефона, обнаружил фотографию, на которой было запечатлено, как президент фирмы вручает моему клиенту почетную грамоту за подготовленный им установочный доклад по вопросу о безработице. Через неделю я прислал ему монографию на эту тему. Заказы поступают непрерывно.

Раздел «Стиль жизни». Вопросы с 40-го по 57-й. Билеты на спортивный матч всегда являются хорошим средством для перехода к неофициальным отношениям, особенно если вы пойдете вместе с клиентом. И не считайте само собой разумеющимся, что разговор будет идти только об игроках.

В продолжение трех лет я безрезультатно наносил визиты сотруднице одной фирмы в Чикаго, работавшей агентом по материально-техническому снабжению, причем она даже ни разу не поинтересовалась стоимостью моей продукции.

Я узнал, что она любит посещать матчи по борьбе.

Тут же я стал болельщиком этого вида спорта. Я появился в ее кабинете, сообщил, что у метя большие связи в этой области и что я хочу предложить ей билеты в первые ряды — да, это было много лет назад, — на выступление самого Великолепного Джорджа, сказав, что я обеспечу ее билетами.

Она сдерживала себя изо всех сил, но в конце концов согласилась. Эта женщина не была наивной и «понимала, что я пытаюсь завязать с ней деловые отношения. И все же перспектива сидеть во время матча в первых рядах оказалась настолько соблазнительной, что она не смогла сопротивляться. Но хотя она и приняла мое предложение, она настояла на том, чтобы самой оплатить билеты.

Три года тяжелого труда без малейших результатов, но, по правде говоря, прошел еще целый год, прежде чем она осведомилась у меня о ценах на мою продукцию, и еще два, прежде чем мы получили заказ. Итого шесть лет. Но это было достигнуто именно благодаря „66 пунктам“, а прибыль, которую мы с тех пор получили, вполне оправдала столь долгое ожидание.

Ну а результат? Результат — это конверт. Не конверт фирмы „Маккей“. Конверт с заработной платой. Заработная плата наших торговых агентов более чем вдвое превышает среднюю заработную плату в нашей отрасли по всей стране. Причина здесь только одна: 66 пунктов Маккея.

Урок 6

Как только вы вносите личный элемент в свое деловое предложение, люди начинают реагировать на этот личный элемент, а не на само предложение

Урок 7

Расовые и религиозные предрассудки и людская зависть еще не изжиты

Большинство руководств по организации сбыта сообщит вам: главное, что вы предлагаете покупателю, — это ваша собственная личность. Данная книга этого не утверждает. По моему мнению, предлагать свою собственную личность иногда может оказаться весьма неудачной идеей, поскольку ведь очень часто, друг мой, и вы, и я представляем собой довольно-таки паршивый товар.

Наша главная задача, независимо от того, кем мы являемся, — торговыми агентами, или посредниками, или администраторами, или предпринимателями, заключается в том, чтобы убедить других лиц в выгодности для них нашего предложения. Понять, что представляет собой клиент как личность, чрезвычайно важно. Пусть его личность предстанет во всем блеске. Наша же личность должна играть второстепенную роль.

Агрессивная позиция так же не к лицу большинству бизнесменов, как и дешевый костюм. Да, я знаю, Ли Якокка отнюдь не страдает отсутствием деликатности, и он, по-видимому, преуспевает. Но вы ведь не Ли Якокка, и я тоже, и братья Гермезян. Корпорация «Дженерал Моторс» сумела заставить законодателей всех штатов США делать кульбиты, лишь бы заполучить завод «Сатурн», но в этом успехе немалую роль сыграло и то, что корпорация старалась на всем протяжении этого процесса не подчеркивать свою значимость. Не выступали никакие личности со странно звучащими фамилиями, или с забавным акцентом, или с огромным личным состоянием, которые могли бы привлечь репортеров, а потом красоваться на фотографии крупным планом. Фигурировала просто крупная известная американская корпорация. Что это за люди? Никто доподлинно этого не знал, и благодаря такому образу действий они имели лучшие шансы получить желаемое

В доброе старое время торговых агентов подбирали так, чтобы они в этническом отношении соответствовали своей клиентуре Торгового агента-ирландца направляли к клиентам-ирландцам; торгового агента-еврея — к клиентам-евреям и т. д. Теперь ситуация изменилась. Поскольку некоторые национальные меньшинства стали себя чувствовать более уверенно, прозорливые руководители отделов сбыта понимают, что те клиенты, которых раньше обслуживали строго по этническому принципу, теперь хотят ощущать, что их меньшинство уже стало неотъемлемой частью нации. Поэтому они теперь предпочитают деловое общение с людьми иного национального происхождения. Ну что же — этих клиентов обслуживают, не взирая на их национальную принадлежность. Но каждый случай является особым. Вот почему в моей фирме мы всегда долго размышляем, анализируя своих клиентов, прежде чем принять решение о том, кому поручить оформление их заказа.

Если вы не имеете точного представления о своих клиентах, то лучше ничего не предпринимайте и воспользуйтесь услугами кого-либо, кто знаком с местными условиями. Иногда может оказаться, что ваши потенциальные клиенты лучше себя чувствуют и с ними становится легче иметь дело, когда они общаются с земляками. Например, жители престижных городов, таких, как Нью-Йорк и Сан-Франциско, склонны считать, что никто не знает обо всем на свете больше, чем они. Но, говоря по правде, если бы мы обладали хоть каким-либо талантом, то разве мы сами не стремились бы там жить? Почему эти «столичные штучки» должны прислушиваться к тому, что говорит какой-то провинциал из Пеории? С другой стороны, те из нас, кто проживает не в таких больших городах, часто робеют перед приехавшим из «центра» экспертом, причем следует сказать, что экспертом готовы считать всякого работающего далее чем в пятидесяти милях от данного населенного пункта. Для таких клиентов вам, возможно, придется включить в штат отдела сбыта нескольких весьма элегантных и надменных сотрудниц, способных произвести неотразимый эффект.

В любой ситуации, когда дело касается сбыта, можно найти правильный подход, идет ли речь о том, чтобы подобрать подходящего человека, который мог бы выступать от имени корпорации, или о создании спроса на вашу продукцию. Главное — это досконально знать своего клиента, а не просто войти в его кабинет и предложить пусть даже действительно выгодную для него сделку.

Урок 8

Как вести себя с непокладистым клиентом

Теперь, когда вам известно, где именно может случиться сбой, а также частично известно, как выправить положение, пора уже, пожалуй, научить вас нескольким способам использования добытой вами информации о клиенте.

Согласно моему определению торговым агентом является не просто сотрудник, который может получить заказ, — заказ, в конце концов, может получить всякий, если он нагородит достаточно лжи, например о цене или сроке поставки. Хороший торговый агент — это человек, который может получить заказ, а также повторный заказ от клиента, который уже ведет дела с другой фирмой.

Все начинается с визита, во время которого делается предложение о поставках продукции. У меня в жизни не было случая, когда бы мне оказали нелюбезный прием. Прежде чем нанести кому-либо такой визит в первый раз, я забочусь о том, чтобы меня предварительно познакомили с этим человеком. Классическая дилемма всякого торгового агента прекрасно выражена в одном рекламном рисунке, опубликованном сорок лет назад издательством «Макгроу-Хилл», — для чего, как бы вы думали? — чтобы дать толчок рекламному делу. На рисунке мы видим угрюмого иссохшего типа, над глазами у которого зеленый козырек для защиты от яркого света; он сидит за старомодным бюро со свертывающимся убирающимся верхом, уставившись на читателя, который выступает в роли торгового агента. Непокладистый клиент говорит:

• Я вас не знаю.

• Я не знаю вашу фирму.

• Я не знаю, чем занимается ваша фирма.

• Я не знаю клиентов вашей фирмы.

• Я не знаю вашу продукцию.

• Я не знаю, какая репутация у вашей фирмы.

• Итак, что вы хотели бы мне продать?

Если вы представляете крупную корпорацию типа ИБМ[14], то вашу задачу частично облегчают рекламные материалы фирмы, проводимая ею организация сбыта, а также ее программа воздействия на общественное мнение. Солидная репутация, которой пользуется ИБМ, — это чрезвычайно влиятельный, хотя и молчаливый партнер торгового агента при каждом деловом визите.

Вы не работаете для ИБМ? Тогда вам потребуется обеспечить себе доступ к клиенту другим эффективным путем. Лучший способ — получить рекомендацию от кого-либо из ваших постоянных клиентов, хорошо знакомого с тем, кому вы хотите нанести визит.

Как и большинство деловых людей, занимающихся сбытом, я всю свою сознательную жизнь стараюсь создать сеть из своих клиентов и друзей, благодаря которой я могу установить непосредственную связь с руководством любого делового предприятия в городе, где я живу.

Для этого существуют два способа: розничный и оптовый. Розничным я называю личное знакомство, которое удается завязать во время различных местных мероприятий или участия в какой-то общественной деятельности. «Оптовое» знакомство достигается благодаря тому, что к вам относятся с уважением и с вами считаются люди, не знающие вас лично, но которые слышали о вас как об ораторе, читали ваши статьи или встречали в газетах упоминания о вашей деятельности.

Любой из этих методов может помочь вам сломать классические барьеры, из-за которых возникает недоброжелательный прием.

Если у меня нет возможности установить личный контакт, то я прибегаю к иной тактике. Если данная компания является акционерной, то стоит заглянуть в ее годовой отчет. Большинство подобных отчетов составляется так, чтобы они могли способствовать реализации продукции. Они рассчитаны на акционеров и биржевых маклеров. Но нет никаких причин, по которым эти отчеты не могли бы использоваться и клиентами компании. Я приобрел по одной акции почти каждой компании в нашем округе. Маклера, ведущего мои дела с ценными бумагами, это доводит до сумасшествия, однако я неизменно говорю ему, что каждую из этих мелких акций мы можем превратить в клиента и в этом случае мы сможем купить хоть сто таких акций. Годовые отчеты фирм мы храним в библиотеке в нашем административном здании, где ими могут пользоваться сотрудники отдела сбыта. Самые умные из них это и делают. Некоторые годовые отчеты зачитаны до дыр, прямо-таки как экземпляры журнала «Плейбой»[15] в парикмахерской.

В случае если ваша фирма не намерена играть в игру с отчетами, возможно, это делает кто-то из ваших клиентов. Постарайтесь для начала собрать как можно больше сведений об интересующей вас фирме, обращаясь либо к обычным и всем доступным источникам, например, вашему биржевому маклеру или фондам отдела экономической литературы в городской библиотеке, либо к частным источникам, таким, как информационно-справочная фирма «Дан энд Брэдстрит». Помочь вам могут и ваш банкир, юрист или эксперт по анализу балансов и отчетности. (Вы скажете: разве они имеют право разглашать сведения такого рода? Видите ли, если вы спрашиваете об их клиентах, то нет, но когда речь идет о чьих-либо еще клиентах, то это в порядке вещей.) Вы даже можете проверить полученные данные у других, не конкурирующих поставщиков.

Примерно на расстоянии шести кварталов от любой фирмы имеется излюбленное злачное место, куда сотрудники отправляются «на водопой». Я знаю одного торгового агента, который пользуется следующим методом: каждую пятницу во второй половине дня он ставит свою машину напротив автостоянки нужной ему фирмы и, сидя за рулем, дожидается пятичасового «свистка» об окончании работы и затем вслед за вереницей сотрудников шествует в питейное заведение. Любые сведения, которые ему нужны, — будь то о потенциальном клиенте или об одном из конкурентов, — могут быть выужены во время этого застолья. Этот торговый агент поведал мне, что он достиг высокого мастерства в умении правдоподобно проигрывать в любом виде игр, которыми занимаются в барах США: бильярд, шашки, китайский бильярд, «а теперь я совершенствуюсь в метании стрелок».

Будучи вооруженными своим годовым отчетом, или годовым отчетом вашего потенциального клиента, или обоими этими томами, вы теперь уже в состоянии письменно обратиться к Непокладистому клиенту, сообщить ему о достоинствах вашей фирмы, а заодно и кое-что о преимуществах, которыми обладает его предприятие, — это последнее делается с целью показать, что вы не теряли времени даром и обращаетесь к нему не случайно, — и попросить, чтобы он вас принял.

Наконец, наступает решающий момент. Вы еще своего не добились. Теперь вам надо договориться по телефону с Непокладистым клиентом о визиге к нему. На ваш звонок отвечает дежурная. Вы не просите ее соединить вас с кабинетом мистера Н.К. Вместо этого вы говорите: «Я хочу попросить вас соединить меня через минуту с кабинетом мистера Н.К., но сначала напомните мне, пожалуйста, как зовут его секретаря?» Она это обязательно сделает. После этого попросите ее соединить вас с кабинетом мистера Н.К.

«Хелло, Анджела? С вами говорит Харви Маккей, президент корпорации „Маккей Энвилоуп“ (у нее в голове проносится: „Кто этот человек? Откуда он знает мое имя? Встречалась ли я с ним раньше?“). Недели две назад я направил мистеру Н.К. письмо, а сейчас я звоню из Миннеаполиса. Я хотел бы встретиться с мистером Н.К. Мне потребуется всего триста секунд. Я готов отправиться на остров Гуам или на Шри-Ланку ради того, чтобы побеседовать с ним в течение этих трехсот секунд, и если я отниму у него хоть одну лишнюю секунду, я пожертвую пятьсот долларов той организации, которой он обычно оказывает материальную помощь… по-моему, это бойскауты, не так ли?»

Если вы проделали необходимую предварительную работу, если вы получили сведения об этом человеке в биографическом справочнике «Кто есть кто», а также расспросили о нем его поставщиков, то вы не можете ошибиться. А какое впечатление это производит!

Подобная высказанная по телефону просьба звучит достаточно интригующе, а поэтому обыкновенно увенчивается успехом. Неужели этот напористый человек действительно сумеет уложиться в пять минут?

По правде говоря, мне никогда не требуется целых пять минут. Я просто представляюсь и говорю: «Как вам известно, мы хотели бы заключить с вами контракт. Я прибыл всего лишь с тем, чтобы сообщить вам как президент корпорации „Маккей Энвилоуп“, что мы считаем вашу фирму весьма солидной. Если вы соблаговолите заключить контракт с нами, то я лично буду следить за тем, чтобы вас обслуживали как можно лучше и чтобы вы получали продукцию самого высокого качества, на что вы, разумеется, имеете полное право рассчитывать». На этом моя тирада кончается.

От момента, когда я вошел в кабинет, и до момента, когда я оттуда вышел, проходит две с половиной минуты. За этим следует письмо, которое я подписал заранее и которое уходит из Миннеаполиса с почтовым штемпелем сегодняшнего дня. В письме я благодарю мистера Н.К. за время, которое он мне уделил, и еще раз повторяю тот ход, который сделал в телефонном разговоре… а если ситуация представляется благоприятной, то прилагаю и квитанцию от организации, которой он делает пожертвования, подтверждающую получение от меня чека на 100 долларов. «Мне хотелось бы Вас уведомить, что я обещал Анджеле пожертвовать 500 долларов организации, которой вы оказываете материальную помощь, если задержусь в вашем кабинете более пяти минут. Хотя я и уложился в этот отрезок времени, но поскольку я всегда был поклонником бойскаутов, я сделал им небольшой подарок».

Всегда ли это срабатывает? А разве существует универсальное средство на все случаи жизни?

Но все же этот подход более эффективен, чем все другие, которыми я пользовался. А если вдруг… Если «Анджела» по тем или иным причинам не обеспечит вам аудиенцию, попробуйте сделать так, чтобы Н.К. сам позвонил вам. Скажите: «Анджела, даже если он не хочет принять метя, может быть, он переговорит со мной. Я буду у себя в кабинете с двух до трех сегодня и с восьми утра до двенадцати завтра». И т. д. Затем проинструктируйте своего секретаря следующим образом: «Если когда- либо мистер Н.К. позвонит в эти часы, вы должны сказать: О, да, мистер Н.К., он ждет вашего звонка. Я немедленно вас соединю!»

Этот прием вам стоит применять не только к непокладистым клиентам. Вообще говоря, любой человек, с которым вы поддерживаете телефонные контакты, будет доволен, зная, в какое время он может вас застать. Вот почему при деловых переговорах всегда сообщайте об этом. И не забудьте предупредить должным образом вашего секретаря, с тем чтобы, когда клиент позвонит вам, она могла изобразить радостное изумление и сразу же назвать его по имени («Ах, это вы… Немедленно вас соединяю»).

Ладно, допустим, вы все это сделали, вы говорили лично с мистером Н.К., вы в течение двух лет посылаете ему любовные записки, отправляете чуть ли не миллион ящиков абрикосов, закупленных в клубе «Лучшие фрукты месяца», и вы все еще не получили даже намека на заказ. Ну и что? Наберитесь терпения. Всему свое время, заказ от вас не уйдет. Вы закрепили за собой самую лучшую позицию: вы номер два в списке кандидатов на поставки, а это очень выгодная позиция, потому что никто, даже сам номер один, захватив когда-то этот заказ, не приложил и половины ваших усилий, чтобы напоминать потенциальному клиенту о своей неизменной заинтересованности.

Политические деятели прекрасно знают, что быть первым на дистанции, как Харт или Маски, это значит находиться в весьма уязвимом положении. Если тот, кто возглавляет гонку, вдруг споткнется, то номер два тут как тут, и именно он получает голоса избирателей.

Кроме того, на вас работает еще одно обстоятельство. Вспомните-ка закон больших чисел. Целая отрасль экономики — страховое дело — возникла, базируясь на этом принципе. В настоящее время на свете живут 240 млн. американцев. Специалисты по страхованию в состоянии сказать вам с точностью до четверти процента, сколько из нас умрет в ближайшие двадцать месяцев и по какой причине, и где, и в какой возрастной категории, какого пола, цвета кожи и какого вероисповедания. Это совершенно удивительно. Они не могут сказать вам только одно — кто именно это будет.

Примените же закон больших чисел к списку ваших потенциальных клиентов. Обеспечьте себе номер два в очереди за заказами каждого из потенциальных клиентов в этом списке. Могу обещать вам, что если ваш список достаточно длинен, то обязательно окажутся такие первые номера, которые удалятся от дел, либо умрут, либо утратят свои позиции по сотне других причин и подпадут под действие закона больших чисел. Я не могу только сказать вам, кто именно это будет. Однако, к счастью, как и в страховом деле, «кто именно» не имеет значения. Необходимо только, чтобы вы проявляли упорство и терпение, обеспечив себе позицию номера два у достаточного количества различных лиц, а закон больших чисел сделает для вас то, что он делает для страхового дела: вы станете чрезвычайно преуспевающим и богатым мастером сбыта. Если вы стоите вторым во многих очередях, то рано или поздно вы передвинетесь на первое место, и удивительно то, что никто другой никогда не применяет эту стратегию. Она дает великолепные результаты не только в предпринимательской деятельности, но и в вашей личной жизни.

Урок 9

Создайте свой личный особый клуб

Загородные клубы и деловые клубы для избранного контингента, имеющие собственные рестораны и спортивные комплексы, существуют лишь для одной цели: создавать атмосферу, способствующую заключению сделок. Но допустим, вы хотите радушно принять клиентов в городе, где вы не являетесь членом какого-либо клуба. Как же вам обеспечить тот ореол респектабельности, который придает членство в клубе, и создать атмосферу уюта и непринужденности, присущую клубу, если вас занесло в город, где вас никто не знает?

Очень просто.

Лучший способ, разумеется, — обратиться к человеку, которого вы здесь знаете, и попросить разрешения воспользоваться его членским билетом. Это, конечно, самозванство, но если у вас есть друг, который согласен на это, сделайте так.

Если же подобной возможности нет, то выберите лучший в городе ресторан. Вы, именно вы, а не ваш секретарь позвоните туда заранее, попросите к телефону метрдотеля и скажите, что вы приезжий, вы принимаете одного из своих лучших клиентов. Заверьте его: «Вы не будете разочарованы моим визитом». Расскажите, кто вы, и добавьте, что хотели бы, чтобы, здороваясь с вами, вас назвали по фамилии. Скажите, что вы хотите сидеть за столиком, отвечающим трем требованиям: он должен находиться не у вращающейся кухонной двери, не около отсека для грязной посуды и не у входа, где толкутся посетители. Выскажите пожелание, чтобы вас обслуживал лучший официант. Никакого меню, просто ансамбль из трех-четырех самых изысканных кушаний, являющихся украшением сегодняшнего вечера. Сообщите метрдотелю номер вашей кредитной карточки. Скажите ему также, чтобы он прибавил к сумме счета двадцать процентов для официанта, но предупредите его, чтобы счет не подавали. Дайте номер своего служебного телефона для проверки вашей состоятельности или, если возникнет такая необходимость, загляните в ресторан заранее и подпишите счет.

После окончания ужина обязательно обратите внимание на удивленное выражение лица вашего клиента, когда вы произнесете магическую фразу: «А теперь пошли», и представьте себе, как он будет недоумевать, когда же вы успели выписать чек.

Уделив немного времени предварительной подготовке, вы достигаете двух важных целей: вам удается избавить вашего гостя от неприятного момента, поскольку не надо ни подписывать счет, ни платить наличными, а кроме того, вы превратили лучший в городе ресторан в свой личный особый клуб.

Урок 10

Маленькие запнски дают большие результаты

Всегда ли вы покупаете новый автомобиль у одного и того же торговца? Обувь? Что-либо существенное? Разумеется, нет.

Новый автомобиль стоит сегодня более 10 тыс. долл.: это крупная покупка, относительно которой всякому человеку трудно сразу принять решение. Я приобретаю новый автомобиль примерно раз в два года, но не было случая, чтобы хоть один торговец автомобилями — или любой другой дорогостоящей продукцией — в какой-то форме контактировал со мной после того, как я сделал покупку. Ни открытки с выражением благодарности, ни сообщения о том, что получена новая партия товара. Вообще ничего. Между тем многие преуспевающие люди из числа моих знакомых постоянно посылают своим клиентам маленькие записки. Именно так поступают Jly Холтц, тренер футбольной команды Нот- рдамского университета, Пэт Фоллон, президент самого популярного в стране рекламного агентства, Уилок Уитни, создавший одну из самых преуспевающих маклерских фирм. Все они большие мастера но части написания маленьких записок. «Хочется сообщить Вам, что я получил большое удовольствие от нашей встречи (Вашего подарка, оказанного Вами приема и т. п.)»; «Поздравляю Вас с новым финансовым успехом (приобретением нового дома, нового предприятия), успехами Вашей жены (детей) в теннисе и т. п.»; «Посылаю Вам сведения о конвертах (гольфе, теннисе, семинарах по маркетингу и т. п.), которые, как мне кажется, могут представлять для Вас интерес».

Такие записки пишутся от руки, на личном бланке и отправляются в тот же день, когда в печати появилась соответствующая заметка, или было сделано сообщение, или когда состоялась ваша встреча. На это потребуется одно мгновение. Все это является проявлением приязни и вежливости в такой же мере, как запоминание фамилий и обстоятельств личной жизни людей, с которыми вы вместе работаете. Этому в значительной мере обязаны своим успехом Холтц, Фоллон и Уитни, и в этом же причина того, почему я ни разу не покупал вторично автомобиль у одного и того же торговца.

Всегда культивируйте эту привычку, даже если вы находитесь всего на первой или второй ступеньке своей служебной карьеры. Одна моя знакомая, молодая женщина, только что окончившая университет Брауна, страстно хотела заняться рекламным делом, но ее шансы получить работу на Мэдисон-авеню были не больше, чем у молодой актрисы, желающей получить роль в четырех кварталах западнее этой улицы — на Бродвее. Ей отказывали, несмотря на все ее усилия, несколько месяцев подряд, и она приобрела опасную привычку поддерживать бодрость духа с помощью снадобий, похожих на воду только своей прозрачностью. Наконец, одно собеседование вроде бы прошло удачно с точки зрения обоих участников разговора, сидевших на противоположных концах стола. Но все это уже было, и она понимала, что работа ей отнюдь не гарантирована. Она вернулась домой, подумала как следует и написала прочувствованное письмо, в котором благодарила за беседу. Она отпечатала его и тут же сама отнесла в контору предполагаемого работодателя. Чем же кончилась эта история? Она получила место, несмотря на жестокую конкуренцию, а позднее ей стало известно, что решающую роль сыграло ее письмо.

Урок 11

Высокоразрядное место сулит новые сделки

Любая книга по бизнесу сообщит вам о существовании «правила 80/20»: 80 % ваших сделок заключается с 20 % ваших клиентов.

Любая книга по бизнесу также порекомендует вам вести работу именно с этим списком клиентов с тем, чтобы заключить больше сделок и найти для себя новые перспективы.

Это хороший совет.

А как насчет другой части этого уравнения?

Если вы с 20 % своей клиентуры заключаете 80 % сделок, то тогда сделки с вами, когда вы являетесь клиентом, а не продавцом, тоже, вероятно, входят в 80 %-ю квоту из 20 %-го списка лучших клиентов ваших собственных поставщиков.

А раз так, то взгляните на список своих поставщиков свежим глазом. Разве эти люди, которые благодаря вам зарабатывают себе на жизнь, не обязаны способствовать расширению вашего дела и его процветанию?

Мои поставщики должны от кого-то получать конверты. Этот кто-то — я.

Урок 12

Об этом знает каждый торговый агент, но не каждый предприниматель

Спросите аудиторию, состоящую из предпринимателей, какой звук является самым приятным в мире, и они выскажутся в том духе, что это похрустывание новеньких банкнот или глухой удар от падения на тротуар безжизненного тела конкурента.

Спросите любого человека, занимающегося сбытом, и он ответит, что это звучание вашей фамилии, когда ее кто-то произносит.

Я знаком с одним директором школы, который научился запоминать фамилии всех мальчиков, обучающихся в его школе, а их свыше тысячи. Если это вновь поступившие ученики и он с ними еще не встречался, то он заучивает их имена, рассматривая их фотографии. В первый же день нового учебного года, когда прибывают автобусы, привозящие учеников в школу, он здоровается с каждым, называя его по имени, едва только тот выйдет из машины. Вообразите только себе, как это подбадривает напуганного первоклассника, очутившегося в незнакомой обстановке, когда его сразу же узнает взрослый человек, распоряжающийся теперь его жизнью. А какое облегчение испытывают его родители, только что заплатившие 5000 долларов за его обучение, когда они слышат от своего ребенка, что директор школы лично проявил к нему внимание.

За те двенадцать лет, которые этот директор возглавляет школу, контингент учащихся увеличился более чем вдвое, школа переехала в большое новое здание, несомненно, самое красивое в этом районе, а ее финансовые ресурсы возросли вшестеро. Не все это является результатом заучивания имен учеников, но, разумеется, делу не повредило то, что школу возглавляет директор, понимающий, что его деятельность в качестве агента по рекламе не менее важна, чем педагогическая.

Урок 13

Постоянно следите за своим временем, а не за стрелками на своих часах

Знать, что именно надо делать — это еще недостаточно, если вы не выработали самодисциплину для исполнения задуманного. Директор школы, который добился того, что знал в лицо каждого из тысячи своих учащихся, не обладал особым мнемоническим даром. Он выучил их фамилии тем же способом, как учил латынь в бытность свою учеником средней школы, когда он целую неделю запирался по вечерам в своей комнате и зазубривал слова, выписанные на самодельные карточки. Только вместо слов «amo, amas, amat» на одной стороне карточки и «я люблю, ты любишь, он любит» — на другой объектом зубрежки были фотографии его учеников на лицевой стороне и их фамилии на обороте.

Большинство из нас перестает это делать в девятом классе. Он не перестал.

Меня удивляет, как много людей, занимающихся сбытом, бывают охвачены инертностью и поступают так, как будто они могут сохранить свою работу, не утруждая себя.

Я знаком с процветающими агентами по сбыту, которые пьют, играют в азартные игры, лгут, воруют… но я никогда не встречал такого торгового агента, который бы преуспел, просиживая целый день штаны.

У нас существует масса всевозможных анонимных групп для преодоления человеческих слабостей, но как же так получается, что мы не сумели организоваться для борьбы с самой опасной, самой дорогостоящей и самой гибельной привычкой из всех привычек: с потерей времени? Вы можете совершать все другие нехорошие поступки и все-таки прилично зарабатывать. Но если вы будете растрачивать свои рабочие дни на бесполезные, поглощающие время занятия, вы потерпите неудачу.

Тому, кто занимается сбытом, нечего продать, кроме своего времени. Его продукция существует независимо от всего остального, что он к ней добавляет: благодаря своим личным качествам он может сразу же приобрести или потерять клиентов, но если его не окажется на месте, когда надо обеспечить обслуживание или принять клиентов, то ои их потеряет точно.

Отличительной чертой хорошего торговца является то, что его клиент вообще не относится к нему как к торговцу, а считает его своим доверенным и незаменимым консультантом, еще одним своим сотрудником, услуги которого, к счастью, не он оплачивает.

Для того чтобы продавать, требуются энергия и самодисциплина. Вашему клиенту все равно, позвоните ли вы ему. Вы, торговец, должны об этом побеспокоиться. Несмотря на все психологические ухищрения, рассчитанные на то, чтобы побудить торговцев звонить своим клиентам, такие, как предоставление отдельных кабинетов, проведение соревнований по сбыту, организация совещаний торговых работников, а также обучение мотивации, торговцы все-таки ухитряются найти 1001 способ, чтобы не вкладывать в дело именно тот свой ресурс, который обязательно даст результаты: свое время.

Почему?

Хотел бы я знать, почему.

Но я твердо знаю, что не обязательно быть таким, как Ли Якокка или Элизабет Доул[16], чтобы добиться успехов. Составьте расписание с определенным количеством телефонных звонков, которые необходимо делать каждый рабочий день, и выполняйте этот график.

Если вы сделали десять звонков, но только в одном случае договорились о получении заказа — это значит, что вы установили всего один деловой контакт.

Поскольку вы являетесь торговцем, то для вас учет времени означает примерно то же самое, что для человека, сидящего на диете, подсчет калорий, с той только разницей, что вы подсчитываете, сколько вы затратили, а не сколько вы получили.

Это абсолютно надежный метод — единственный из существующих, который гарантирует успех. Если вы составите продуманную рабочую программу звонков и будете ее выполнять, то достигнете выдающихся результатов. Мой опыт говорит о том, что торговые агенты, контролирующие себя подобным образом, составляют, как правило, для себя более напряженный план, чем гот, который они получают от своих руководителей отделов сбыта. Это происходит потому, что мы знаем себя достаточно хорошо для того, чтобы понимать: наш подлинный потенциал далеко превосходит те средние результаты, которых от нас ожидают.

Урок 14

Если вы не ставите перед собой цель, вы никогда ее не достигнете

Ставить перед собой цели — значит всего лишь организовывать учет вашего времени на будущее. Фактически этот процесс состоит из трех этапов:

• Формулировка целей.

• Разработка плана для достижения этих целей.

• Оценка времени, нужного для выполнения вашего плана.

Во время поездки в Японию в 1983 г. я присутствовал на ряде семинаров, на которых выступали руководители крупнейших промышленных концернов Японии. Мы выслушали сообщения высших администраторов компаний «Хонда», «Сони», «Мицубиси», а также главы самого крупного концерна, восьмидесятивосьмилетнего президента фирмы «Мацусита электрик».

Уже одно то, что этих людей удалось уговорить выступить перед нами, было большой удачей, поскольку японская система общественных отношений по своей структуре гораздо жестче, чем наша, и столь высокопоставленные люди в какой-то мере считают ниже своего достоинства выступать перед широкой аудиторией.

И можно себе представить, что если, по их мнению, произносить речи — это варварский западный обычай, то какие же чувства они испытывали, когда им приходилось отвечать на вопросы.

Тем не менее когда восьмидесятивосьмилетний патриарх японского бизнеса обратился к нам, он говорил красноречиво и продуманно. Затем начались вопросы.

Вопрос: «Г-н президент, есть ли у вашей компании долгосрочные цели?»

Ответ: «Да».

Вопрос: «О каких сроках идет речь?»

Ответ: «Двести пятьдесят лет».

Вопрос: «Что вам требуется для достижения этих целей?»

Ответ: «Терпение».

Похоже на шутку. Но если это так смешно, то почему же всякий раз, когда мы ведем с ними конкурентную борьбу, им удается положить нас на лопатки? У каждого человека и в особенности у каждого бизнесмена должен быть комплекс основных целей и верований, но, увы, большинство предпочитает просиживать штаны и не желает особенно утруждать свои мозги. Цели наши расплывчаты, а планов их осуществления вообще нет.

А ведь, например, план такой крупной компании, как ИБМ по достижению ее целей состоит всего из трех простых элементов: уважение к человеку, кем бы он ни был — клиентом, сотрудником или поставщиком; стремление к совершенству; превосходное обслуживание клиентов.

Цели не обязательно должны быть даже детально сформулированы. Компания ИБМ имеет четыре главные цели: развиваться по крайней мере такими же темпами, как само производство компьютеров в стране; производить самую дешевую продукцию в своей отрасли; предоставлять потребителю самую совершенную технологию и обеспечивать получение высоких прибылей.

Здесь нет ничего несбыточного.

Ваши личные планы и цели могут быть даже еще более простыми.

Как насчет того, чтобы улучшить состав вашей клиентуры или увеличить на X число клиентов, на Y доход, на Z общий объем продаж? Если подобного рода опорное планирование и формулировка целей помогли компании ИБМ занять ведущее место в своей отрасли, то почему бы и вам не поступить точно так же?

Одна из моих близких знакомых в разговоре со мной дала собственное определение того, что такое цель, и это самое лучшее определение, которое мне доводилось слышать. «Цель — это мечта, которая должна осуществиться к точно определенному сроку». Изложите свои мечты в письменной форме — потому что это единственный способ, с помощью которого вы придадите им вещественную форму, необходимую для того, чтобы заставить вас их осуществить.

Урок 15

Сохраняйте веру в себя даже тогда, когда никто в вас не верит…

Вы помните эпизод, когда спортсмен впервые пробежал милю за четыре минуты? Множество людей пытались это сделать еще со времен древних греков. По народным преданиям, греки пускали львов вслед бегунам, полагая, что это заставит их бежать быстрее. Кроме того, они пробовали применять тигровое молоко — не то питье, которое вы можете приобрести в диетических магазинах, а самое настоящее молоко тигриц. Толку все равно не было никакого. Поэтому древнегреческие тренеры сочли, что подобный результат недостижим. И на протяжении тысячелетий все в это верили. Было психологически недостижимым для любого человека пробежать милю за четыре минуты. Доказывалось, что наши кости по своей структуре не могут выдержать подобную нагрузку. Кроме того, сопротивление воздуха слишком велико. Физиологические возможности легких недостаточны. Короче, миллион причин!

Но вот нашелся человек, всего-навсего один человек, который доказал, что врачи, тренеры, спортсмены, а также миллионы и миллионы людей до него, пытавшиеся, но не сумевшие это сделать, — все они ошибались. И произошло чудо из чудес: всего через год после того, как Роджер Баннистер впервые в истории пробежал милю за четыре минуты, тридцать семь бегунов повторили это достижение, а спустя еще год это сделали триста бегунов.

Несколько лет назад я стоял у финишной линии на Пятой авеню, где проходили традиционные соревнования по бегу на одну милю, и наблюдал за тем, как в одном и том же забеге тринадцать спортсменов из тринадцати одолели милю за четыре минуты. Иными словами, даже тот из них, кто финишировал самым последним, считался бы несколько десятилетий назад рекордсменом, показавшим невероятный результат.

Что же произошло? Ведь не было найдено никаких принципиально новых методов тренировки. Структура человеческих костей тоже, вроде, не изменилась внезапно. Но изменилась психология людей.

Вспомните каменотеса. Он наносит удары молотом по каменной глыбе сотни раз, не оставляя на ней даже щербины. На сто первом ударе глыба раскалывается надвое. И все понимают, что это случилось не вследствие последнего удара, а явилось результатом всего предыдущего труда. Вы в состоянии достичь своих целей, если вы их перед собой поставили. Кто сказал, что вы менее упорны, менее энергичны, менее одаренны, менее трудолюбивы, менее знающи, чем ваш конкурент? А потому не имеет никакого значения, если окружающие говорят, что вам это не по плечу.

Единственное, что имеет значение, — если это начнете утверждать — вы сами. До тех пор, пока не появился Баннистер, мы все верили специалистам. Баннистер же верил в самого себя… и изменил мир. Если вы верите в себя, что ж, тогда для вас нет ничего недостижимого. Поэтому никогда не бросайте начатое. Никогда и ни за что.

Урок 16

Ищите образцы для подражания

Но, по правде говоря, не все мы являемся баннистерами. С другой стороны, для того чтобы добиться успеха, нам вовсе не обязательно быть первыми. Как выразился один знаменитый политический деятель, «именно в первопроходцев попадают все стрелы».

Например, в ресторанном деле хуже всего быть первым владельцем нового ресторана. Обычно заведение проходит через три-четыре пары рук, прежде чем устанавливается своего рода баланс между профилем ресторана, его местонахождением и клиентурой, которую он обслуживает.

Фокус заключается в том, чтобы извлечь выгоду из достижений баннистеров, не становясь при этом мишенью для стрел. Спортсмены, пробежавшие милю за четыре минуты уже после Баннистера, сделали это потому, что он служил для них образцом, доказав, что такое осуществимо.

После того как Баннистер сумел это сделать, прочие получили возможность психологически себя настроить и повторить его достижение. Кто (или что) создает у вас соответствующую психологическую установку? Если вы поразмыслите о том, почему вы стали именно таким, какой вы есть, то весьма вероятно, в значительной степени потому, что старались стать похожим на кого-то, кем вы восхищались. Вы присматривались к этому человеку и бессознательно воспринимали особенности его поведения. Порой для того чтобы заслужить его (или ее) похвалу, вы меняете весь строй своей жизни, копируя объект подражания. Объекты восхищения и подражания меняются, и вы не становитесь навсегда циником только из-за того, что в четырнадцать лет обнаружили, что папа с мамой не являются совершенствами и что Саймон и Гарфункель[17]правы: Джо Ди Маджо[18] сошел со спортивной сцены и уже никогда не вернется на нее.

Потребность в образцах для подражания у вас никогда не пройдет. Люди, подобные Баинистеру, как и суперзвезды во всех других областях, поступают правильно, всегда имея перед глазами какой-либо пример для подражания даже спустя много времени после того, как сами превратились в образцы для подражания. Они изучают их, подражают им, соревнуются с ними и пытаются превзойти их. Это свойственно не только периоду детства. Они постоянно заставляют себя решать новые трудные проблемы. Они показывают лучшие результаты, чем их прежние кумиры, и после этого находят себе новых кумиров. Они превосходят сами себя, а затем ставят перед собой новые цели. Разве есть лучший способ узнать свои возможности, быть довольным собой и добиться желаемого, чем стараться стать таким же, как люди, которыми вы восхищаетесь? Посмотрите на себя в зеркало. Если вы довольны увиденным, то не забывайте, что вы захотите и завтра утром испытать это же чувство, и послезавтра утром.

Урок 17

Дайте волю своей фантазии…

Если вам довелось жить в городе вроде Нью-Йорка, то вы считаете само собой разумеющимся участие вашей бейсбольной команды в высшей лиге. Но если вы обитаете всего лишь в Миннеаполисе, то принадлежность местных парней к высшей лиге приобретает просто-таки фантастическое значение. Стоит вашей команде проиграть, как ваш город и вы вместе с ним сразу же теряете свой статус в стране. Десять лет назад, еще до того, как разразился кризис, вызванный историей с Кэлвином, о чем я уже рассказывал, города Миннеаполис и Сент-Пол испытали первое потрясение в связи с угрозой утратить владение командами высшей лиги «Миннесота туинс» и «Миннесота викинге».

Камнем преткновения стал стадион. Это было стандартное спортивное сооружение под открытым небом, которое для нашей местности безнадежно устарело. Реконструкция стадиона вопроса не решала. Поскольку зимы в Миннесоте долгие, любое спортивное сооружение под открытым небом, даже самое современное, фактически не может использоваться во второй половине футбольного сезона и в течение первых недель сезона бейсбольного.

Если вы хотите сохранить за собой эти команды, сказали нам, то вам потребуется новый стадион.

Я заядлый спортивный болельщик всю свою жизнь. И мне совсем не улыбалось снова сидеть на деревянной скамье, подбадривая выкриками любительскую команду, играющую в софтбол[19]. Но денежных средств, достаточных для осуществления моей величайшей мечты — приобрести собственную команду, у меня не было.

Я стал прилагать все усилия для спасения наших команд, ведя активную деятельность по осуществлению городской программы строительства нового стадиона стоимостью в 75 млн. долларов. В конце концов я стал председателем инициативной группы этой программы. Когда я начинал, мне казалось, что на это потребуется год. На самом деле потребовалось семь лет. Семь беспросветных, тягостных, обескураживающих лет. Годы, на протяжении которых все, казалось, шло не так. С того момента как я взялся за это дело и до завершения строительства покрытого куполом стадиона имени Хьюберта X. Хамфри у меня была одна мечта. Мне хотелось, чтобы именно я первым ввел мяч в игру. Не мэр, не губернатор нашего штата, не Джо Ди Маджо, а именно я. Перед моим мысленным взором эта картина вырисовывалась тысячу раз. И, разумеется, в конце концов моя фантазия стала реальностью.

Нечто подобное в жизни я уже осуществлял. Когда мне было тринадцать лет, я мечтал иметь собственную фабрику и приобрел ее впоследствии.

Когда я стал владельцем фабрики, я мечтал, чтобы моим клиентом стало самое крупное и самое уважаемое в городе предприятие — «Дженерал Миллс», и в конце концов я этого добился. По правде говоря, на протяжении пяти лет — в ту эру, когда мужчины действительно носили шляпы, — внутри моей шляпы была наклейка со словами «Дженерал Миллс», и всякий раз, когда я брал шляпу, эти слова были у меня перед глазами. Это был самый надежный способ напоминать себе о том, что надо делать.

Постепенно я понял, что умение фантазировать, т. е. воображать, что ты уже достиг желаемого, представляет собой одно из самых мощных средств, способствующих осуществлению поставленных перед собой целей.

Именно эти чувства переживает спортсмен, когда он выходит на поле, чтобы пробить пенальти за три секунды до конца игры, зная, что на трибунах затаили дыхание шестьдесят тысяч зрителей, а еще тридцать миллионов человек прильнули к телевизорам, потому что исход матча висит на волоске.

Как только футболист начинает свое движение, он автоматически вносит сотни крохотных коррективов, необходимых для того, чтобы стала реальностью та картина, которую он воображал себе так много раз еще в ту пору, когда был мальчишкой, картина того, как именно он забивает решающий гол. У всех великих спортсменов есть нечто общее: умение мысленно опережать события. Даже в разгар соревнований они с опережением на долю секунды предугадывают события.

Само выживание очень часто зависит от своего рода ясновидения, от того, в состоянии ли данный человек при определенных условиях вообразить себя здоровым, преуспевающим, наделенным творческими способностями.

В свое время проводилось обследование уцелевших узников концентрационных лагерей. Какими общими особенностями обладали люди, сумевшие там выжить, несмотря на болезни и голод? Я познакомился с одним человеком, Виктором Франклем, который являлся живым ответом на этот вопрос. До того, как нацисты бросили его в концлагерь, он был видным венским психиатром. «Есть только одна причина, — сказал он в одном из своих выступлений, — по которой я сегодня нахожусь здесь. Я остался в живых благодаря вам. Другие мои товарищи по заключению потеряли надежду. А я мечтал. Я мечтал, что когда-нибудь окажусь здесь, чтобы рассказать вам о том, как мне, Виктору Франклю, удалось выжить в нацистских концлагерях. Я никогда раньше здесь не был, я никогда раньше не видел никого из вас, я никогда раньше не произносил эту речь. Но в своих мечтах — в своих мечтах тысячи раз выступал перед вами и произносил эти слова».

Продолжайте мечтать.

Урок 18

Самый простой, самый дешевый и самый игнорируемый вид рекламы

Обращали ли вы когда-нибудь внимание на то, какое большое количество людей работает в служебных зданиях, высота которых больше одного этажа?

И какое большое количество этих людей время от времени выглядывают из окон?

Изобразите красками название вашей фирмы и (или) ее эмблему на крышах ваших грузовиков. Это фактически ничего не стоит. Рекламодатели затрачивают такие суммы, которые повергли бы в изумление даже проповедника, выступающего по телевидению, лишь бы заполучить для своих товаров хоть малую долю рынка в крупном городе. В мире, в котором рекламодатели платят целое состояние за то, чтобы название их фирм было напечатано на обороте конвертов с билетами, безобидный трюк с надписью на крышах ваших грузовиков игнорируется. Мы делаем это уже двадцать пять лет, и в здешних краях нас знают, как, — вы, очевидно, уже догадались, — «фирму, которая пишет свое название на крышах грузовиков». Одно только мне непонятно: почему все другие так не поступают?

Раскрашивайте свои грузовики.

Урок 19

Покажите мне парня, который считает, что он всем обязан только самому себе, и я назову вам самый легкий способ добиться от него того, что вам нужно

От вас требуется только одно — внушить ему, что это его собственная идея

Глава III

Краткий курс ведения переговоров по Харви Маккею

Урок 20

Улыбайтесь и говорите «нет» до тех пор, пока у вас не станет кровоточить язык

Нет. Нет. Нет. Нет. Нет. Нет. Нет. Нет. Нет. Нет. Нет. Нет. Нет. Нет. Нет. Нет. Нет. Нет. Нет. Нет. Нет. Нет. Нет. Нет. Нет. Нет. Нет. Нет. Нет. Нет. Нет. Нет. Нет. Нет. Нет. Нет. Нет. Нет. Нет. Нет. Нет. Нет. Нет. Нет. Нет. Нет. Нет. Нет. Нет. Нет. Нет…

Возможно, завтра вы будете удивлены, обнаружив, сколь значительно улучшаются условия предлагаемых вам сделок, как только вы научитесь говорить «НЕТ». В 1986 г. в Соединенных Штатах обанкротились сто банков. Как, по-вашему, сколько этих банкротств было вызвано тем, что банкир отвечал «НЕТ», когда к нему слишком часто обращались за колоссальными займами?

Когда вы являетесь покупателем, вы должны быть начеку, помня, что продавец непрерывно изучает вас и готовится сделать решающий выпад. Время почти всегда враг продавца, а не ваш. Чем больше времени вы затрачиваете, тем дольше ваши собственные деньги находятся в вашем распоряжении и тем дольше вы сохраняете контроль над условиями предлагаемой сделки. А значит, возрастает вероятность того, что эти условия улучшатся. Именно поэтому продавцы, предлагая сделку, всегда настаивают, чтобы покупка была произведена уже сейчас. Если же вы не соглашаетесь, им приходится предложить вам лучшие условия. А разве кто-либо из продавцов стремится к этому?

В то время как продавец будет стараться поймать вас на удочку с помощью всяческих уловок, намекая, что вы сами не очень понимаете, чего хотите, вы должны об этом помнить и принять соответствующие контрмеры.

Много лет назад, задолго до того, как у спортсменов появились профессиональные импресарио, я выполнял роль такого общественного импресарио у одного знаменитого футболиста, входившего в «большую десятку», — будем называть его здесь И.К. Андерсон, или «Интенсивная терапия». Это прозвище характеризует его специальность: ставить множество профессиональных проблем перед хирургами-ортопедами. Его хотели заполучить сразу две команды: одна находилась в Торонто — это была команда «Аргонавты», входившая в Канадскую футбольную лигу, а другая команда — «Кольты» находилась в Балтиморе и входила в Национальную футбольную лигу. И.К. был одним из девяти детей негритянской семьи, парень, который редко в своей жизни видел пятицентовую монету. Естественно, я хотел заключить для него самый выгодный контракт, какой только мог, и старался сделать так, чтобы из-за И.К. возникла конкурентная война между двумя соперничавшими владельцами вышеупомянутых команд — Джоном Бассеттом из Торонто и Кэрроллом Розенблумом, жившим тогда в Балтиморе. Бассетт составил себе состояние благодаря тому, что был владельцем одной торонтской газеты. Розенблум нажил капитал, торгуя готовым платьем и организуя спортивные соревнования. Они были похожи друг на друга шестью чертами своего характера. Они оба были богаты, оба склонны к конкуренции и оба были упрямы. Очень богаты, очень склонны к конкуренции и очень упрямы. Справиться с ними мне было чертовски сложно.

Я сообщил Розенблуму, что мы сначала отправимся в Торонто. Здесь мы встретились с Бассеттом, и он сделал И.К. очень заманчивое предложение. В этот момент все мои инстинкты, каждая клетка моего тела говорили мне, чтобы я ушел из кабинета Бассетта и отправился в Балтимор. «Спасибо, мистер Бассетт. Мы обязательно рассмотрим ваше любезное предложение и сообщим вам о нашем решении», — сказал я.

Бассетт чуть-чуть улыбнулся: «Я хочу сказать еще кое-что. Мое предложение сохраняет силу только до тех пор, пока вы находитесь в этом помещении. Едва только вы уйдете, как я звоню мистеру Розенблуму в Балтимор и сообщаю, что я больше не заинтересован в услугах вашего подопечного».

Минуты две я чувствовал себя так, как будто брюки сползли у меня до щиколоток. Набравшись духу, я спросил, не возражает ли он, «если я в соседней комнате посоветуюсь с моим клиентом». Разрешение было получено.

«И.К., — сказал я, отведя его к окну и говоря шепотом, чтобы наш разговор не уловили микрофоны, которые, как я был уверен, были вмонтированы в стол, находившийся посередине комнаты, — нам необходимо выиграть хоть немного времени и немедленно отправиться в Балтимор. Притворись, что у тебя помутнение сознания от нервного перенапряжения и ты не в состоянии обсуждать условия контракта. Или давай я скажу, что мне необходимо вернуться в Миннеаполис для переговоров с профсоюзом о заработной плате».

И.К. посмотрел на меня так, как будто это у меня было помутнение сознания. Представилась возможность получить кучу денег, а я вдруг ставлю под удар его будущее. Он был американцем с головы до пят, но Лоренсом Оливье он не был. Мы остановились на варианте с профсоюзом. «Мистер Бассетт, — заявил я, — мне действительно необходимо вернуться в Миннеаполис сегодня вечером для переговоров с профсоюзом о заработной плате. Этим заняты все мои мысли. Я сообщу вам ответ завтра».

Бассетт взял телефонную трубку. Не звонит ли он уже Розенблуму? Нет, своему секретарю: «Находится ли здесь какой-нибудь из наших трех реактивных самолетов? Я хочу отправить мистера Маккея и И.К. обратно в Миннеаполис». Три собственных реактивных самолета! Я слышал тяжелое дыхание И.К. за своим плечом. Мне снова показалось, что брюки сползли у меня до щиколоток. Меня уличили в отъявленной лжи. Выход был только один.

«Мистер Бассетт, я избавлю вас от необходимости звонить в Балтимор. Мы отклоняем ваше предложение», — сказал я.

И.К., разумеется, решил, что я спятил, да и я сам думал, что спятил. Но мой образ действий себя оправдал. На следующий день мы отправились в Балтимор и подписали с Кэрроллом Розенблумом более выгодный контракт, чем тот, который предлагал Бассетт. И.К. игран за Балтимор десять лет и дважды выходил в соревнования за суперкубок. Когда же Кэрролл Розенблум обменял свой контракт на балтиморскую команду на контракт на лос-анжелесскую команду «Рэме», он взял с собой в Калифорнию только одного игрока: И.К. Андерсона.

Так я усвоил два важнейших для всякого посредника урока. Во-первых, надо быть готовым сказать «НЕТ». Никто никогда не обанкротился от того, что слишком часто говорил «НЕТ». Во-вторых, самым эффективным орудием в любых переговорах является информация. Сценарий Бассетта был рассчитан на то, чтобы заставить Андерсона подписать контракт, не выходя из этого помещения, лишь по одной причине. Он несравненно лучше, чем я, представлял себе, какие условия был готов предложить Розенблум. Мне повезло. Интуиция подсказала мне, что надо уйти, не подписав контракт. В тот раз это себя оправдало. Но, как правило, интуиция не в состоянии соперничать с информацией.

Урок 21

Посылайте вместо себя клонов[20]

Допустим, вы хотите купить дом, или какое-либо предприятие… или дорогостоящий холодильник, уникальную вещь.

Самое трудное в подобных случаях — это узнать, какова в действительности цена, на которую согласится продавец.

Но такой способ есть.

Вам нужно клонироваться. Наймите подставное лицо, дублера.

Например, один человек зарабатывает себе на жизнь подобным способом в Лос-Анжелесе, и таких у нас в стране, наверное, много. Если вам не удалось найти такого человека, создайте его. Юрист или бухгалтер прекрасно подходят для этой роли.

Допустим, речь идет о доме. Ваш дублер встречается с продавцом и осведомляется о цене. Продавец говорит: 189 000 долларов. Покупатель опускает руку в карман, достает чековую книжку и начинает выписывать чек — фиктивный чек на заниженную сумму. «Я готов прямо сейчас выписать вам чек на 145 000 долларов». С этого момента мы получаем представление о том, какова подлинная цена. Реакция продавца может быть двоякой: либо он оскорбляется и отказывается от сделки, либо прилагает старания, чтобы продолжать переговоры. Поскольку люди, продающие свой дом, иногда думают, что они расстаются с бриллиантами из королевской короны, то даже если вашему дублеру и не удастся ничего сделать, кроме выяснения этого обстоятельства, то и в этом случае он избавит вас от опасности сразу же быть выставленным за дверь.

Если продавец приходит в гнев и прекращает переговоры, то мы можем быть уверены, что его цена в данное время 189 000 долларов.

Тем не менее в семи случаях из десяти продавец, с которым вы имеете дело, возможно, впервые за многие-многие годы видит перед собой живого настоящего покупателя. Он относится к нему вполне серьезно и начинает вести переговоры Он может немедленно парировать. Пусть будет 175 000 долларов. В таком случае вы получите лучшее представление о том, на какую цену он действительно готов согласиться. Или займет уклончивую позицию. Но при всех обстоятельствах, если чувствуется хотя бы малейшее колебание, вы теперь больше знаете о его цене, чем он о вашей, еще даже до того, как он встретился с вами. Не исключено, что вы уже стали вооружаться из того арсенала, из которого оснащаются все используемые на переговорах методы, имя этому арсеналу — информация.

Следующий шаг — выждать неделю, а затем послать другое подставное лицо, человека, который будет вести себя несколько иначе. Он может предложить более высокую цену, но на неприемлемых условиях или даже попытаться немного снизить цену. Дескать, я готов заплатить более значительную сумму, но только на моих условиях.

Он соберет еще какую-то информацию. Кроме того, он поможет вдолбить в голову продавца более низкую цену как именно тот уровень, исходя из которого покупатели готовы вести переговоры о сделке.

Если у вас еще сохранилось желание лично появиться на сцене, то на этот случай у вас не только имеется хорошее представление о подлинной цене, вы не только морально подготовили продавца к ожиданию более низкой цены, чем та, которая фигурировала в объявлении о продаже, — вы также появляетесь в благоприятной атмосфере, поскольку вы не настроили против себя продавца, предложив ему заниженную цену.

Что касается меня лично, то подобный образ действий, несомненно, оправдал себя, когда я предпринял попытку устранить своего крупнейшего конкурента, приобретя его фирму. До того момента, когда я сам вступил в игру, у меня уже было не только точное представление о реальной цене, но и все цифровые данные, сведения о составе клиентуры, отчеты, производственные показатели. Этот метод, разумеется, не всегда срабатывает, но если даже он срабатывает один раз в жизни, то и этого достаточно.

Именно таким путем мне удалось выяснить, что 35 % всего объема заказов поступало в эту фирму от одного клиента. Нечто подобное я всегда подозревал, но не цифру порядка 35 %; чтобы докопаться до таких сведений, мне, их самому ненавистному конкуренту, понадобился бы целый год, если бы я сразу установил с ними непосредственный контакт.

Урок 22

Аншлаг никогда не бывает абсолютным

Пытались ли вы когда-либо договориться о том, чтобы вам обязательно предоставили номер в гостинице?

Я никогда не имею возможности намного вперед запланировать свой отпуск, однако не было случая, чтобы меня не устроили, даже в Акапулько[21], за неделю до Рождества. Вот как следует поступать. Вы звоните по телефону в Мексику. Куда угодно. Не кто-либо из ваших разъездных торговых агентов, не секретарь. Лично вы. Дежурный администратор отвечает вам отказом. Спросите, как его зовут. Затем скажите следующее: «Послушайте, у вас пятьсот номеров, и все пятьсот уже забронированы. Я знаю, и вы знаете, что кто-то из этих пятисот человек не сможет прибыть. Кто-то заболеет. Кто-то будет не в состоянии прервать важные деловые переговоры. Может произойти что-либо еще. Когда дело касается пятисот человек, это обязательно должно произойти. Мы только не знаем, с кем именно это произойдет. Поэтому я прошу не о том. чтобы вы выделили мне номер, а лишь о том, чтобы вы поставили мою фамилию во главе списка ожидающих, а поскольку я абсолютно убежден, что вакансия откроется, я перевожу вам деньги вперед. Сообщите мне, пожалуйста, об их получении и о том, когда откроется вакансия. Спасибо. Предвкушаю удовольствие лично поблагодарить вас». Затем назовите свою фамилию и номер телефона, повесьте трубку и переведите деньги за оплату номера по телеграфу. Об их получении всегда сообщают.

Урок 23

Постарайтесь понять своего банкира

Визит к банкиру всегда относится к числу тех неприятных событий в жизни, от которых потеют ладони. Вы, можно сказать, раздеваетесь догола для обследования ваших финансов — это все равно, что подвергнуться эмоциональной проктоскопии[22], и никакое количество рекламных заявлений о «дружелюбном банкире» никогда этого не изменит. Существует причина, по которой подобные встречи происходят на территории банка, в зданиях, запроектированных как Храмы коммерции. Это чтобы мы не забыли, что деньги — вещь очень серьезная.

Тем не менее банкиры — люди, которым надо продать свой товар. Деньги. И этот товар надо продать выгодно. Когда деньги превращены в казначейские векселя, — а они существуют именно в такой форме, если не ссужены кому-либо, — доход по ним составляет 5 %. Когда же они вложены в вашу закладную или в ваш автомобиль, то доход этот по крайней мере вдвое больше. Даже в случае если доля неуплаченных ссуд составит 2,5 % — самая худшая цифра для банка, — деньги все же приносят несравненно больший доход, когда их ссужают, чем когда этого не делают. Помня это, посмотрим, как один богатый немецкий промышленник вел переговоры со своим банкиром.

Герру Швану, назовем его так, было далеко за 70, но он все еще активно занимался делами. Ему стало известно, что его сын, который вообразил себя крупным специалистом по жилой недвижимости, влез по уши в долги, взявшись за строительство многоквартирного дома. У старшего Швана не было ни малейшего желания вкладывать собственные деньги в спасение этого проекта. Он решил получить ссуду. В связи с этим он поручил своему бухгалтеру — обладавшей внушительной внешностью фрау Гофман — договориться о том, чтобы их принял один банкир, герр Витман. Шван и Гофман прибыли в кабинет банкира в то самое время, которое выбрал герр Шван: в 4.30 в пятницу. Шван не зря провел подготовительную работу. Он выбрал соответствующий банк, соответствующее время и соответствующего банкира. Он знал, что у Витмана было два увлечения: теннис и опера.

Встреча, как это обычно принято, началась с беседы на отвлеченные темы. Шван, никогда ранее не отличавшийся особенной разговорчивостью, вдруг пустился в разглагольствования. Сначала о теннисе — он однажды выступал в Уимблдоне, в 1931 г., в первом туре. Давно забытый матч был заново проанализирован. Затем об опере. Были извлечены на свет наиболее яркие эпизоды, имевшие место за четыре десятилетия вагнеровских фестивалей в Байрейте. Часы пробили пять. Наступило время, когда добросовестные банковские служащие убирают со стола бумаги и отправляются домой. Герр. Витман, отличавшийся крайней педантичностью, стал нервно притрагиваться к досье с надписью «Шван», лежавшему на его столе. Он рассчитывал достичь сегодня договоренности со Шваном и доложить об этом руководству банка на еженедельном совещании в понедельник утром. Герр Шван продолжал бубнить свое.

В десять минут шестого герр Шван встал, взглянул на свои часы и сказал о том, что беседа была для него очень приятной, но его ждут в другом месте. Витман помог ему надеть пальто, но лишь тогда, когда Шван и Гофман повернулись и направились к лифту, было произнесено первое слово о цели их визита — и сделал это банкир.

«Вы, кажется, хотели обсудить вопрос о какой-то закладной, герр Шван?» — сказал Витман.

«О закладной? Вы хотели, чтобы я встретился с герром Витманом по поводу закладной, фрау Гофман?», — сказал Шван. Дескать, разумеется, автором всего этого замысла была фрау Гофман.

Шван же вроде и не думал просить ссуду. Витман заговорил об этом, а значит, ему и пришлось выдвинуть предложение. Он так и поступил в тот момент, когда они еще ожидали лифта. В итоге ставка процента по ссуде была установлена в размере 6,18 %. А ведь банк должен был получить по крайней мере 7 %. Условия предоставления ссуды были фантастическими!

«Я прекрасно помню эту сделку, — рассказывал другой сын Швана, который не принимал участия в ненадежных сделках с недвижимостью. — Помню, разумеется, потому, что отец, хотя он и блестяще исполнил роль забывчивого старика, безупречно отработал каждую деталь».

Забывчивый, ничего себе!

Никогда не забывайте, несмотря на все психологические барьеры, которые перед вами воздвигнут, что банкир — продавец, а вы — покупатель. Они не наносят вам визиты, но это не значит, что вы обязаны уговорить их вести с вами дела. Они обязаны уговорить вас. Заставьте их так поступать. Тогда сделка будет заключена на лучших для вас условиях.

Урок 24

Единственный наиболее эффективный способ одержать верх при переговорах — это суметь уйти из-за стола, не заключив сделки…

Герр Шван продемонстрировал, что уходить из-за стола следует не только тогда, когда вы не хотите заключить сделку. Иногда это является единственным способом заключить такую сделку, которую вы хотите.

Если вам обязательно нужно заключить данную сделку, то тогда другой стороне для того, чтобы одержать верх в переговорах, достаточно набраться терпения и ждать дольше, чем сможете вы.

Взгляните на международные отношения. Считается, что быть одураченным на дипломатических переговорах — это часть цены, которую приходится платить за свободное общество. Причина, но которой демократические государства всегда были неудачниками во время международных переговоров с тираниями, заключается в том, что общественное мнение является частью того багажа, с которым наши представители садятся за стол переговоров. А общественность всегда склонна считать, что показателем «успеха» на переговорах является подписание соглашения — неважно, какого именно.

В результате всякий раз, как творцам нашей внешней политики приходилось вести переговоры, они почти неизбежно проигрывали, поскольку другая сторона знала, что ей достаточно отказаться подписать соглашение, — если только это не то соглашение, которое она считает для себя выгодным, — и наше общественное мнение станет сразу давить на своих дипломатов, которые якобы «упускают блестящую возможность».

Вячеслав Молотов, на протяжении многих лет являвшийся министром иностранных дел Советского Союза, превосходно владел этим умением брать на измор, за что и был прозван «железные штаны».

Ну что же, положение изменилось. Во-первых, забастовки уже не улаживаются автоматически на условиях, выдвигаемых профсоюзами. Несмотря на то, что исход забастовки авиадиспетчеров доказал это в 1981 г., потребовалась еще забастовка рабочих мясокомбината фирмы «Хормел» в 1986 г., чтобы это усвоили даже слабоуспевающие ученики.

Что же касается внешней политики, то и там мы больше уже не идем на уступки по первому требованию. Бывали даже случаи, когда мы вставали и уходили с переговоров, если предложенный вариант нам не нравился.

Хотелось бы, чтобы от вас не ускользнул основной смысл сказанного: идет ли речь о переговорах с профсоюзом по поводу заработной платы, о приобретении акций или недвижимости, не вводите себя в заблуждение, считая, что, поскольку переговоры ведутся, обязательно должен быть достигнут результат.

Недавно мне представился случай поступить в соответствии с собственной рекомендацией. Пятеро партнеров совместно взяли подряд на реконструкцию одного крупного отеля в Чикаго. За два дня до того, как должны были быть подписаны все финансовые обязательства и банк должен был выдать им аккредитив, один из партнеров, архитектор, вышел из этой группы из-за конфликта по поводу той доли кредита, которая должна была пойти на оплату его услуг.

Вот тогда они ко мне и обратились. Мне предложили очень заманчивые условия и дали двадцать четыре часа на размышление. Когда время истекло, я сказал: «Я вам очень благодарен. Это очень заманчивая сделка. Но я все еще не решил, соглашусь ли я на нее». И я ушел из-за стола переговоров. На следующий день, после того, как окончился непреложный двадцатичетырехчасовой срок, раздался телефонный звонок, и условия сделки стали еще более заманчивыми — возникло гарантийное обязательство одного финансового ангела, обладавшего таким собственным капиталом, что его фамилия была включена журналом «Форбс» в список четырехсот самых богатых людей США. И это обстоятельство, разумеется, устраняло риск понести убытки из-за падения курсов акций.

Условия сделки редко ухудшаются, когда вы покидаете стол переговоров.

Будьте готовы уйти из-за стола… и готовы действительно это сделать. У вас еще появится возможность вернуться, а условия при этом будут лучше.

Урок 25

«Прошу к телефону мистера Отиса»

Вы скажете, что вас вряд ли пригласят вести переговоры по поводу ОСВ-2 или выступать от имени вашей фирмы при заключении договора на приобретение недвижимости или соглашения с профсоюзом о заработной плате. Неважно. Вы все равно окажетесь в такой ситуации, когда в ходе переговоров главным вашим средством достижения успеха явится способность встать и уйти.

Существует старинная уловка, применяемая в торговле автомобилями и именуемая «Попросите к телефону мистера Отиса» Покупатель приходит к продавцу, и тот, к его величайшему изумлению, предлагает сказочную сумму за его старую колымагу в счет частичной оплаты новой машины и даже вовсе превосходные условия ее приобретения. Покупатель идет к другим торговцам, присматривается к ценам и возвращается к тому, кто предложил потрясающую сделку.

Продавец заполняет бланк контракта. Он просит покупателя завизировать его своими инициалами. Затем он как бы невзначай осведомляется у покупателя, что предложили ему другие торговцы. В этот момент покупатель, опьяненный удачей, небрежно расстается с самым ценным достоянием, которым он обладает на переговорах, — с информацией, а именно: сообщает цены других торговцев.

«Еще одна последняя процедура, — говорит продавец, — коммерческий директор должен утвердить контракт. Я позвоню ему прямо сейчас». Продавец нажимает кнопку внутренней связи на своем аппарате и говорит: «Прошу к телефону мистера Отиса… прошу мистера Отиса». Разумеется, никакого мистера Отиса в этой фирме нет и в помине.

Коммерческий директор есть, это верно, но фамилия его на самом деле Смит, или Джонс, или еще какая-нибудь.

«Отис» — это название фирмы, производящей лифты, — и этот лифт идет вверх. Появляется коммерческий директор. Он просит продавца выйти вместе с ним из помещения — пусть покупатель какое-то время дозревает, затем продавец возвращается и говорит, что Отис не согласен на такой контракт, и начинает переделывать его в точном соответствии с теми условиями, которые предложили покупателю другие торговцы. Почему, можете вы спросить, покупатель просто не уходит в этот момент?

По той причине, что он слишком много вложил чувств в эту сделку. Он уже выбрал свой новый автомобиль. Это машина голубого цвета, с красной обивкой, и она красуется посреди салопа, ожидая, пока он ее уведет домой. В то время, как он находится в кабинете для клиентов вместе с продавцом, его жена уже села за руль, а дети прыгают на сидень- ях. Он уже рассказал всем у себя на работе, как здорово он умеет заключать контракты.

Если он не поставит свою подпись, то ему придется уйти и начать все снова… Дети расплачутся… и на работе его будут высмеивать…

Что в конце концов значат дополнительные 870 долларов 50 центов при покупке, которая стоит 15 ООО долларов? Всего лишь несколько добавочных месячных платежей. Это Америка, дружище, большое спасибо, желаю приятно провести время, а вот ваша книжка платежей. Он подписывает, потому что не может уйти, не заключив сделку. Но вы можете. А когда вы это сделаете, вы в результате станете покупать свои автомобили по более дешевой цене, чем в том случае, если бы попались на эту классическую уловку.

Урок 26

Самый важный пункт любого контракта в нем отсутствует

Речь идет о том, чтобы иметь дело только с честными людьми.

Второй важнейший пункт включает в себя право проверять у ваших партнеров все их книги и отчеты, в том числе документацию об уплате налогов, корреспонденцию и т. п., относящиеся к данному соглашению. Как только в договор внесен такой пункт, люди, склонные к махинациям, обычно от этого воздерживаются.

Урок 27

Соглашения предотвращают конфликты

Время от времени вам неизбежно приходится вступать в деловые отношения с каким-нибудь рубахой-парнем, который станет говорить, что никакой контракт ему не нужен и что «вашего слова достаточно». Возможно, так оно и есть, но его-то слова обычно недостаточно.

Благодаря одному такому соглашению я получил незабываемый урок. У меня была устная договоренность, закончившаяся рукопожатием, с одним нанятым мной сотрудником. Он согласился проработать у меня два года. Но через год подвернулось лучшее место, и он ушел. Он сказал, что прекрасно помнит — мы договаривались только о годичном сроке. Как мог я доказать, что он неправ? Я не мог. Теперь, когда я вступаю в деловые отношения с кем-либо вроде этого рубахи-парня, я поступаю следующим образом. В тот же самый день я отправляю письмо, в котором я:

1. Пространно благодарю его за любезное согласие и

2. Излагаю условия нашей договоренности: «Насколько я понимаю, я в соответствии с нашей договоренностью могут рассчитывать на…»

Обычно я не прошу подтвердить получение (хотя вы, чтобы подстраховаться, можете это сделать, чтобы быть уверенным, что письмо дошло). Это просто вежливое короткое письмо и полезное письменное доказательство на случай, если впоследствии возникнут какие-либо недоразумения.

Урок 28

Чем дольше вас заставляют ждать, тем больше они хотят зак¬лючить сделку

То, что я сейчас расскажу, — это не мое изобретение. Я прочитал об этом в статье в газете «Нью-Йорк таймс». Парень, который это сказал, знает, о чем говорит. Это Лесли X. Уэкснер, председатель правления фирмы «Лимитед», владеющей одной из наиболее преуспевающих сетей розничных магазинов. Он иллюстрирует это утверждение историей о Мешуламе Риклисе, который организовал корпорацию «Рэпид Америкен». Была достигнута договоренность о том, что они проведут важное заседание по ведению переговоров в конторе Уэкснера. Уэкснер — покупатель, Риклис — продавец. Риклис появляется с опозданием на два часа в сопровождении своей супруги Пиа Задора и объясняет свое опоздание тем, что его супруге надо было походить по магазинам, чтобы приобрести кое-какие антикварные вещи. Всякий, кто прилагает такие старания, чтобы показать вам, насколько ему безразлично, продаст он что- либо или нет, на самом деле заинтересован несравненно больше, чем готов признать. Чем больше он пытается скрыть свое нетерпеливое желание закончить дело, тем менее эффективным оказывается результат. Уэкснер заключил сделку на гораздо более выгодных условиях, чем рассчитывал.

Со мной был аналогичный случай. Будучи руководителем торговой делегации, поехавшей в Китай, я должен был, в частности, обеспечить распространение среди наших китайских коллег одной весьма содержательной официальной брошюры, которую мы подготовили. Все экземпляры были в изящном переплете из голубого пергамента; в них приводились подробные сведения о каждом из членов нашей делегации, биографические данные, квалификация, род занятий, занимаемая должность. Я гордился этими брошюрами, знал, что в них содержится информация, которая будет полезна китайцам, и хотел передать им экземпляры, но наши хозяева сказали: «Не беспокойтесь. Мы ими займемся в подходящее время». Но подходящее время все не наступало, так как китайцы всячески старались показать, что их эти брошюры не особенно интересуют. Я никак не мог понять, почему они не хотят даже взглянуть на наши замечательные брошюры. Поэтому я однажды «забыл» их после нашего заседания. Когда я через десять минут вернулся за ними, китайцы их с жадностью читали, сопровождая это чтение хмыканьем и жестами, а когда я застал их за этим занятием, они широко заулыбались.

Советские представители являются мастерами в отношении использования фактора времени, чтобы измотать противника и положить его на лопатки на столе переговоров. В исследовании, проведенном по заданию корпорации «Рэнд», Тейн Густафсон следующим образом описал обстановку на переговорах между Западом и Востоком, которые в конце концов привели к подписанию соглашения о строительстве газопровода:

«Руководитель одной из западноевропейских газовых компаний вспоминает, как в 1974 г., „в последний вечер после безрезультатной и изнурительной поездки в Москву мы в мрачном настроении ужинали в ресторане „Арбат“. Вдруг в одиннадцать часов вечера Осипов (советский представитель) вошел в зал, заказал отдельный кабинет, и прямо там, уже на рассвете, мы окончательно договорились об условиях контракта“.

Опасайтесь делового человека, который опаздывает на переговоры. Если вы не будете начеку, вы можете превратно истолковать его намерения, в результате чего он получит перед вами преимущество. Проявляя мнимое равнодушие или как бы случайно нарушая сроки, искушенный делец тем самым хочет убедить вас в своем якобы безразличном отношении к намечаемой сделке.

Урок 29

Тот, кто сжигает за собой мосты, должен быть дьявольски умелым пловцом

Владельцы недвижимости славятся присущей им манерой как можно Дольше оттягивать выплату по своим обязательствам, но я лично знаю человека, который может всех их заткнуть за пояс. Этот джентльмен, — назовем его Боб, — был сыном торговца молоком. Он составил себе состояние, занимаясь автоперевозками грузов, а затем приобрел арендные контракты на ряд спортивных команд высшей лиги на обоих побережьях США. Чтобы дать вам представление о его деловой сметке, сообщу, что после того, как он приобрел свой первый спортклуб на Среднем Западе, он сразу купил — без особой огласки и дешево — никому не известную ЧМ-радиостанцию на Западном побережье. Осуществив затем крупный и неожиданный маневр, он перевел свой спортивный контракт на то же побережье, а право трансляции матчей закрепил исключительно за своей новой станцией. Такое территориальное перемещение команды не только реанимировало интерес к ней и повысило доходы от матчей, но и увеличило число слушателей радиостанции. Один маневр — двойная выгода.

Боб был также владельцем группы отелей. Одна крупная нью-йоркская страховая компания, весьма искушенная в финансовых операциях, владела закладной на его головной отель. В одну из пятниц упомянутая страховая компания, доведенная до белого каления из-за годами опаздывавших или вообще не поступавших взносов, послала к Бобу своего сотрудника. Этот отважный представитель прошествовал в кабинет Боба, швырнул на стол кипу юридических документов и заявил, что не Позже чем в понедельник страховая компания вступит во владение отелем и будет им управлять.

«Это просто замечательно, — сказал Боб, — но где ваши клиенты будут ставить свои машины?»

«Как где, на стоянке позади отеля!» — сказал сотрудник страховой компании.

«Нет, — ответил Боб, — вы не будете размещать там машины клиентов. Эта стоянка принадлежит мне. С той минуты, как вы вступите во владение отелем, вокруг нее будет сооружена ограда высотой в восемь футов из железных цепей, а на случай, если вы не обратите внимания, хочу вам сообщить, что ближе чем в радиусе трех кварталов отсюда нет никакой другой подходящей стоянки».

Нью-йоркская страховая компания пришла к выводу, что она может пойти на го, чтобы Боб и дальше вносил платежи по своей «схеме».

Урок 30

Если вы станете принимать решения так, как вам подсказывает ваше сердце, то в результате вы получите сердечную болезнь

Как, вероятно, вы уже поняли, я всегда увлекался спортом. Люблю я заниматься и административной деятельностью. Вот почему, когда несколько лет назад мне представилась возможность стать владельцем профессиональной спортивной команды, входившей в только что созданную спортивную лигу, на меня чуть ли не пришлось надеть смирительную рубашку, чтобы удержать от подписания этого контракта.

Дело обстояло следующим образом: в 1971 г. группа видных бизнесменов решила создать новую спортивную организацию — Международную баскетбольную лигу (МБЛ).

Международные связи находились тогда в младенческом возрасте. Эпоха, описанная Маршаллом Маклуаном в его книге «Всемирная деревня», еще едва-едва начиналась. Спорт представлял собой живой, непреходящий символ международного братства. И вдруг я оказываюсь в роли человека, которому предназначено судьбой стать одним из отцов-основателей глобальной спортивной организации для планеты Земля!

План заключался в том, чтобы реформировать баскетбольный спорт и распространить сферу деятельности лиги типа Национальной баскетбольной ассоциации сначала на Европу и Ближний Восток, а затем, несомненно, и на все части света. Представьте себе только: от Самоа до Смоленска мир будет барахтаться в огромной баскетбольной корзине.

На первом этапе следовало заключить соответствующие спортивные контракты в восьми городах: Риме, Амстердаме, Мадриде, Мюнхене, Тель-Авиве, Женеве, Брюсселе и Дюссельдорфе. Мне достался Дюссельдорф, и я уже размечтался, как я окажусь в Германии — буду есть знаменитую немецкую колбасу, запивая ее добрым немецким пивом, и прогуливаться по самой шикарной улице Дюссельдорфа — Кенигсаллее — этакий европейский барон фон Баскетбол.

Когда наступило время отъезда, организаторы пригласили предполагаемых участников на банкет в огромный зал в Хьюстоне. Подавались такие кушанья и вина, как на приеме для высших государственных деятелей. Помещение было переполнено, повсюду были установлены прожектора и микрофоны. Все это напоминало нечто среднее между заседанием Совета Безопасности ООН и учебно-тренировочным сбором университетской футбольной команды.

Произносились речи, слышались одобрительные возгласы. Нам сулили славу и богатство. И вот наступил момент, когда был заброшен крючок с наживкой, — подобную комбинацию мне доводилось видеть бесчисленное количество раз на банкетах, если нужно провести сбор денежных средств на какие-либо особые цели. За право приобщиться к мечте надо было внести — в качестве первого, невозвращаемого взноса — сумму в 250 ООО долларов. Прожектор освещал одного участника банкета за другим: «Мадрид обязуется внести 250 ООО долларов», «Мюнхен обязуется внести 250 ООО долларов». Наконец, наступила очередь Дюссельдорфа, и меня так и подмывало присоединиться к общему хору. Вельможи из могущественной МБЛ накрыли такой стол, что не было никакой возможности встать из-за него и уйти. Господствовала атмосфера эмоционального и физического изнеможения после трудных многонедельных переговоров. Было ощущение утраты реальности — будто ты живешь в незнакомом отеле в экзотической местности или в экзотическом отеле в незнакомой местности. Ощущалось и психологическое давление со стороны коллег. Человек начинал невольно испытывать чувство долга перед окружающими. Одновременно возникало чувство гордости за то, что ты один из этих людей. Обстановка была такая же, как во время сбора денежных средств на благотворительные цели, когда все присутствующие уже заявили о своих взносах — все, кроме вас, — и теперь их взоры как бы буравят ваш череп.

Церемониймейстер повторил через микрофон свой вопрос, мягко, но настойчиво: «Дюссельдорф. Мы хотели бы услышать обязательства Дюссельдорфа».

Твоя очередь, парень.

Я хочу сказать «да». Я должен сказать «да».

Но я говорю: «Дюссельдорф воздерживается».

И знаете, что случилось?

Ничего не случилось.

Земля не перестала вращаться вокруг своей оси. Как и можно было предсказать, присутствующие стали энергично перешептываться и качать головами. Я дезертировал с линии огня. Почему я воздержался? Воздержался — и все. Хотя все, казалось бы, было безупречно. Хотя дело касалось именно того, чего я так страстно желал. Сказать по правде, недоверие у меня вызвал весь этот механизм сбора взносов в уставный капитал. Из-за этого и весь план вообще стал казаться мне подозрительным.

Как оказалось, интуиция меня не подвела. МБЛ увяла после Первого же игрового сезона. Каждый из учредителей лиги потерял на этом деле по миллиону долларов.

Случается иногда, что деньги на вполне достойные цели добываются описанным выше образом. Но даже если сама цель достойна того, чтобы на нее тратились силы и средства, по моему мнению, подобный метод сбора денег достойным не является. У вас есть не только право, но и обязанность спокойно и беспристрастно обдумать вопрос о любом крупном капиталовложении, которое вам предлагают сделать. Никогда не заключайте никакой крупной сделки, оплачивать которую придется собственными деньгами, действуя под влиянием минутного порыва. Нет более верного способа оказаться в катастрофическом положении, чем принять решение под воздействием эмоций.

•Вполне вероятно, что, заманивая в ловушку, вас никогда и не поместят в роскошные гостиничные апартаменты вместе еще с семью помешанными на спорте бизнесменами, жаждущими стать фигурами международного масштаба. Но отнюдь не исключено, что на каком-то этапе вашего жизненного пути вы можете оказаться в аналогичной ситуации. Кто-то скажет, что данная сделка — это ваш самый последний шанс принять столь блестящее предложение. Кто-то сделает вам такое предложение, от которого вы не сможете отказаться. Знайте — здесь каждый шаг отрепетирован, как балетное па, каждая нота оркестрована, чтобы подвести вас к этому единственному моменту, моменту, когда ваш черед, ваша обязанность, ваш долг сказать «да».

Скажите «нет».

Урок 31

Никогда ничего не покупайте в помещении, где стоит канделябр

На тот случай, если мой опыт с МБЛ вас все-таки не убедил, вот история, которую рассказал мне мой старый приятель.

Время действия — зима 1967–1968 гг. место действия — отель «О'Хейр инн» в окрестностях Чикаго. Здесь собрались 50–60 активных деятелей республиканской партии. Все они приверженцы Никсона, в их числе много лиц, известных всей стране, включая сенаторов Эверетта Дирксена и Хайрама Фонга, губернатора Джона Лоджа, бывшего члена конгресса Бу Каллоуэя, а также председательствующего, будущего министра юстиции Ричарда Клейндинста. Они встретились, чтобы разработать стратегию и произвести подсчет делегатов. Проще говоря, им нужно было собраться, чтобы подбодрить друг друга сведениями о нарастающей мощи движения в поддержку Никсона и обеспечить утверждение его кандидатуры на пост президента США на предвыборном собрании в Майами через шесть месяцев.

Это было впечатляющее мероприятие. Произошла инсценированная перекличка штатов, во время которой Никсон, что неудивительно, выиграл в первом же туре голосования (что, как ни удивительно, он позднее действительно и сделал). Клейндинст позвонил находившемуся в Нью-Йорке Никсону, и тот через спикерфон[23] тут же произнес небольшую зажигательную речь. Ее кульминационным моментом явилось обещание, что, когда он будет избран, каждый из присутствующих получит «должность». Эта фраза вызвала самые бурные аплодисменты, несмотря на то, что трудно себе представить, какими должностями можно соблазнить американских сенаторов, и без того уже неплохо устроившихся.

На собрании объявили перерыв. Большинство присутствующих ушли. Мой друг — в ту пору он был одним из внештатных организаторов предвыборной кампании Никсона, и на него было возложено руководство одним из второстепенных участков работы — идет по пятам за Бадом Уилкинсоном, бывшим главным тренером по футболу в Оклахоме и неудачливым кандидатом республиканской партии на место сенатора от этого штата, в укромные гостиничные апартаменты для получения дальнейших инструкций.

Там собрались все «киты» этого собрания, включая Клейндинста. В углу, подкрепляя свои силы освежающими напитками и закусывая, ораторствовал один конгрессмен, который впоследствии стал членом кабинета в администрации Никсона.

Конгрессмен говорил следующее:

«При проведении любой общенациональной кампании оборудуется специальное служебное бюро, как правило, в самом центре страны, здесь в Чикаго.

В этом бюро непременно должен быть канделябр. Без него никак нельзя. Бюро должно производить очень внушительное впечатление.

Там должен стоять массивный письменный стол, а за этим столом должен восседать такой человек, который выглядит как самый верный, самый близкий, самый доверенный советник кандидата.

И всякий день, на всем протяжении предвыборной кампании люди приходят в это бюро и приносят деньги.

Не особенно большие суммы. Не те суммы, которыми ворочает Даллас[24].

Средние суммы.

И эти люди рассказывают доверенному советнику о том, чего они хотят, — ведь никто никому не дает в Америке деньги, не ожидая получить что-либо взамен. Обычно рассчитывают на пост посла или заместителя министра.

Конечно, за такую сумму вы не попадете даже в кладовку посольства в Шри-Ланка, но нельзя же пренебрежительно обращаться с людьми, дающими вам деньги, даже если эти люди и не понимают, на чем держится мир.

Поэтому сидящий за столом человек кивает с серьезным видом и делает заметки в роскошном именном блокноте.

Урок 32

Всё что угодно может быть предметом переговоров

Всего за несколько последних лет бесследно исчезли некоторые из самых громких имен в американской индустрии, такие, как «Галф ойл», «Америкен бродкастинг» и «Монтгомери Уорд», — их проглотили широко раскрытые пасти других компаний. Другие, казалось бы, неприступные крепости, такие, как «Америкен телефон энд телеграф», были демонтированы и проданы по частям. Ничего особенного в этом нет. Капитализм, согласно определению, представляет собой систему, в которой все продается.

Если даже гигантские предприятия, — а некоторые из них настолько богаты, что их капитал превосходит капитал большинства стран мира, — мОгут покупаться и продаваться, разрезаться на кусочки или спрессовываться в большие куски, как куча железного лома, то, значит, не может быть такой сделки, задуманной вами и мной, которую нельзя было бы осуществить. Сделку всегда можно совершить, если стороны считают ее взаимовыгодной.

Девять из десяти судебных исков обычно завершаются до рассмотрения в суде, поскольку даже самые ожесточенные противники сядут за один стол, если их удастся убедить, что для них самих переговоры выгоднее, чем схватка.

Что бы вы ни пытались купить или продать, сделка состоится, если вы сумеете продемонстрировать другой стороне, чем она для нее выгодна.

Рассказывают, что когда Моисей спустился с горы после того, как получил от Господа Десять заповедей, он сказал: «Так вот, мы это обсудили вместе. Я уговорил Его ограничиться десятью, но запрещение прелюбодеяния все-таки осталось».

Урок 33

Сражение между продавцами и покупателями

В ходе сражения между крупными продавцами и крупными покупателями продавец применяет наступательные методы, такие, как:

Разведка, например, с помощью «66 пунктов Маккея».

Проникновение в «тыл» противника путем выдумывания якобы существующих личных и даже этнических общих черт между продавцом и покупателем.

Пропаганда своего товара с помощью рекламы и формирования общественного мнения.

Гибкая перемена тактики продаж, нащупывание слабых мест в системе «обороны» покупателя, поиск уникальной, да-да, уникальной информации, которая поможет проникнуть за линию его укреплений.

Настойчивость, давление, ультиматум. Покупатель же применяет оборонительные методы:

Разведка «тылов» продавца через третьих лиц, например клонов (см. Урок 21).

Тактика затягивания переговоров, которая включает в себя ссылки на отдаленность, всякого рода уклонения, дезорганизацию продавца и даже юмор — Словом, все, что способно увеличить информационный банк покупателя и измотать при этом продавца до того, что он согласится на более благоприятные условия.

Незначительные конфликты для того, чтобы нащупать слабину, а также опять-таки для того, чтобы измотать продавца.

«Засады», или, проще говоря, ультиматумы, предъявляемые в последнюю минуту, чтобы вырвать значительные уступки уже после того, как продавец успокоился и начал мысленно высчитывать свою прибыль.

Примерно одинаковое соотношение сил, не правда ли? Кто выиграет?

Как всегда, тот игрок, у которого больше информации, лучше план и выше мастерство.

Глава IV

Краткий курс менеджмента по Харви Маккею

Урок 34

Единственная величайшая ошибка, которую может сделать управляющий

Не обязательно быть тираном, чтобы побудить американцев работать вместе. Представления Гитлера о характере американцев возникли у него вследствие чтения приключенческих романов немецкого писателя Карла Майя о Дальнем Западе — книг, на которых воспитывались все немецкие мальчики. Увы, книги эти были написаны человеком, нога которого никогда не ступала на землю Соединенных Штатов. Однако это отнюдь не помешало Гитлеру быть непоколебимо уверенным в том, что он знает Соединенные Штаты и что там делается. Посмотрев на «артиллерийскую дуэль» между конкурирующими общественными идеями. являющуюся следствием нашей терпимости к свободе выражения мнений, Гитлер увидел, как ему представлялось, полнейший хаос. Он оценил это как дезорганизацию общества, которое по этой причине должно быть слабым, уязвимым и неспособным к сколько-нибудь длительным усилиям.

Я помню как одно из самых своих волнующих переживаний во время второй мировой войны тот случай, когда отец договорился о том, чтобы взять метя с собой на борт самолета, битком набитого корреспондентами. Все они собирались наблюдать за ответственным соревнованием между Миннеаполисом и Сент-Полом. Надо было определить, какой из городов сумеет быстрее произвести затемнение во время учебной воздушной тревоги. Самолет летел вдоль границы между городами, и я изо всех сил прижимался лицом к иллюминатору, чтобы ничего не пропустить. Едва только прозвучал сигнал воздушной тревоги, все огни сразу исчезли, как если бы невидимая рука повернула один общий выключатель.

Гитлеру пришлось убедиться, что все американцы, невзирая на различия во мнениях и в жизненном пути, могут сплотиться. Надо только дать нам соответствующий повод. Предполагается, что именно это должны уметь делать управляющие.

Стимулирование. Цели. Ресурсы. Руководство. Но только не ограничения. Не надо командовать. Не надо жестких правил. О, Господи, как американцы ненавидят всякие правила! Одним из самых способных на свете предпринимателей был Гарднер Саймондс, бывший президент фирмы «Теннеко». Сотрудники фирмы утверждают, что именно его прозорливость превратила фирму «Теннеко» в компанию с капиталом в 14 млрд. долл. Мне довелось как-то обедать вместе с ним после его выступления на семинаре в Стэнфорде. Вот тогда он и сказал мне, что для создания преуспевающего предприятия необходимы четыре вещи. Первое. Найдите капитал. Второе. Найдите благоприятную ситуацию для его использования. Третье. Наймите подходящих людей на ключевые посты. И вот здесь-то он сделал длительную паузу и сказал: «Пока что я не сообщил вам ничего такого, чего бы вы уже не знали, но без этого нельзя говорить о четвертом пункте, а он-то и является самым важным. Вы обязаны знать, когда надо отойти в сторону. Это самое трудное, но именно умение так поступать сделает вас богатым».

У меня есть друг, Пэт Фоллон, который возглавляет рекламное агентство. Всего через три года после того, как он открыл предприятие, журнал «Эдвертайзинг эйдж» присвоил его агентству «Фоллон, Мак Эллиготт Райе» звание «Агентство года», что равнозначно присуждению «Оскара». Это была неслыханная честь для такой молодой фирмы, которая к тому же находилась не в Нью-Йорке или Лос-Анжелесе, а в одном из городишек в глуши Среднего Запада.

Стиль управления, применявшийся Фоллоном, идеально подходит для хрупких творческих индивидуальностей, с которыми он имел дело. Нельзя, например, сказать, что они придерживаются в одежде чопорного стиля. Если бы Пэт стал требовать, чтобы они приходили на работу в белых рубашках, то минут через пятнадцать в офисе он остался бы один. Между тем проблема перед ним стоит та же, что и перед каждым деловым человеком: обеспечить получение превосходной продукции. Только добивается он этого тем, что расширяет границы личной свободы, а тем самым и личной ответственности прямо-таки до неслыханной степени.

Один специалист по общественным отношениям, с которым я знаком и который работал с Фоллоном в другом агентстве, сказал: «Я проработал там два года, прежде чем узнал, что Фоллон — мой начальник, да и то только потому, что он ушел оттуда, а заменивший его парень сообщил мне, что теперь я буду подчиняться ему, а не Фоллону».

Фоллон понимает, что в его деле, — и в вашем тоже, и даже больше, чем вы думаете, — люди стремятся получить не только деньги, но и признание, понимание и творческую свободу. Пэт дает им то, в чем они нуждаются. Они дают ему то, в чем нуждается он: лучшую продукцию в отрасли.

Фоллон не отдает приказаний, он облегчает творческий процесс тем, что сам работает не покладая рук и всегда доступен для сотрудников. Если вы хотите пробиться в рекламном деле, то ваш арсенал — это идеи, а они могут поступить от кого угодно и откуда угодно. Художники-оформители способны придумать великолепный рекламный текст, а профессиональные составители рекламных объявлений порой придумывают и графические концепции реклам. Но для рождения потока новых идей нужна такая атмосфера, в которой каждый чувствует, что он волен внести свое предложение. Для ее создания необходима рабочая обстановка, где были бы устранены всяческие барьеры. Вот почему, если вы берете телефонную трубку и звоните Фоллону, то попадаете к… Фоллону. И никто не интересуется вашим именем и положением и тем, что вам нужно. А ведь не так уж много предприятий с ежегодным доходом в 100 млн. долл., в которых вы могли бы связаться с боссом по телефону, минуя дежурную на коммутаторе и как минимум трех секретарей. Конечно, из-за этого Фоллону приходится беседовать с большим количеством страховых агентов и биржевых маклеров, чем ему бы хотелось, но, согласитесь, это вполне приемлемая плата за то, чтобы иметь лучшее рекламное агентство в стране.

Неважно, чем вы занимаетесь, — для того чтобы достичь успеха, управляющие должны создавать условия, в которых их сотрудники работали бы максимально продуктивно. Даже если вы детально ознакомили своих сотрудников с тем, что от них требуется, это не окажет желаемого действия, если вы одновременно уничтожите у них ощущение свободы и непринужденности. Создайте им условия труда, отвечающие не вашим, а их потребностям, — только тогда можно рассчитывать, что они будут работать с максимальной отдачей.

Присмотритесь к людям, которые покидают вас и достигают успеха, создав собственные предприятия. Не исключено, что они поступили так не только ради денег. Им нужен был простор, чтобы выразить свой собственный стиль. Предоставьте им эту свободу принятия решений… и признание… и внимание… и в девяти случаях из десяти они не уйдут. С недавних пор мы часто слышим о «внутриучрежденческой политике». Но это не какая-то новая форма капитализма. Это воплощение старой мысли о том, что талантливых людей, как мужчин, так и женщин, надо превращать в почти полноправных партнеров, что лучше сделать такого сотрудника президентом собственной компании, нежели потерять его.

В нашей фирме есть молодой одаренный сотрудник, который легко бы добился успеха, создав собственное предприятие, и уже наступил момент, когда он сам это осознал. И вот тут мы предоставили ему капитал и помогли наладить производство изделий по его профилю в качестве президента компании «Миннесота Колор Энвилоуп», филиала корпорации «Маккей Энвилоуп». По правде говоря, это не приносит нам такого дохода, который бы мы получили, если бы этот человек удовольствовался у нас должностью рядового сотрудника. Но такой альтернативы не было. Альтернатива заключалась в том, что мы потеряли бы его, а кроме того, в его лице приобрели бы конкурента.

Линдон Джонсон[25], описывая свои отношения с Эдгаром Гувером[26], дал неопровержимое, хотя и негативное, обоснование для такого рода «внутриучрежденческой политики»: «Я бы предпочел, чтобы он находился со мной в палатке и мочился наружу, чем находился снаружи и мочился в палатку».

Поэтому помните: вы можете достичь того, что ваши служащие будут работать вдумчиво и вести ваш корабль так же безупречно, как яхту в состязаниях на Кубок Америки, если вы наладите конструктивные деловые отношения, проявите веру в своих сотрудников, предоставив им свободу действий для выполнения той работы, для которой вы их наняли.

Берите пример с жокея Уилли Шумейкера. Он самый лучший среди представителей этой профессии потому, что всегда лишь чуть-чуть касается поводьев. Говорят, что лошадь просто не замечает его присутствия, кроме тех случаев, когда в этом появляется необходимость.

Урок 35

Когда человек, обладающий деньгами, встречается с человеком, обладающим опытом

Когда я купил (или, точнее говоря, был настолько глуп, что впутался в это дело) фирму, производящую конверты, в ней было занято двенадцать сотрудников, объем продаж составлял ежегодно 200 ООО долларов, а вместо техники была куча гаек и болтов, которая гордо именовалась оборудованием для производства конвертов. Я полагал, что веду себя как настоящий деловой человек, когда попросил, чтобы мне показали бухгалтерские книги. «Забудь про книги, сынок, — сказал мне мой очаровательный предшественник. — Хочешь — бери, не хочешь — не бери».

Когда я сказал, что возьму, то юрист, которого я нанял, чтобы он консультировал меня при заключении этой сделки, просто ушел. Первые пять лет я все время находился на грани между банкротством и сумасшествием.

Ничто из того, чему я научился за эти годы в области производства конвертов, не может по своей ценности сравниться с теми знаниями, которые я приобрел относительно юристов и бухгалтеров. Юристы и бухгалтеры могут быть великолепными юристами и бухгалтерами. Они замечательные специалисты своего дела, но полагаться на их советы в конкретных деловых обстоятельствах — это все равно, что полагаться на предсказания педикюрши.

Кроме того, я узнал кое-что о том, как вести дела с этим великим американским социальным институтом — рабочим движением.

К концу первого года мои служащие, почувствовав, что я, пожалуй, не окажусь иа помойке, начали откликаться на песню сирен — на призывы, исходившие от рабочего движения. Еще до того, как вопрос о вступлении в профсоюз был поставлен на голосование, я вызвал моего нового юриста и спросил у него, что я мог бы сделать.

«Харви, — сказал он, — вы не можете уволить их за то, что они хотят вступить в профсоюз, и вы не имеете права угрожать им. Это было бы нарушением трудового законодательства. Но вы можете пригласить их в свой кабинет по одному и рассказать им об огромном успехе, которого они достигнут, если только мы совместно будем стремиться к общей цели, безо всякого внешнего вмешательства со стороны людей, поучающих нас, как нам надо вести свои дела, и т. п.»

Так я и поступил.

По одному я приглашал их в свой кабинет. По одному я показывал им как бы с высоты птичьего полета, какие радужные перспективы перед нами откроются, если только мы сможем по-прежнему вместе работать в будущем так же, как в прошлом. И каждый из двадцати моих служащих заверил меня, что под влиянием моей прочувствованной речи он (или она) будет голосовать против вступления в профсоюз.

Точнее, все, кроме одного человека. Он сказал: «Мистер Маккей, мой дед был членом профсоюза, мой отец был членом профсоюза, и я член профсоюза и буду голосовать за вступление наших служащих в профсоюз».

Вот такое было положение. Я обязательно должен был выиграть, девятнадцать против одного. С удивительной легкостью, с первой же моей попытки, когда у меня, можно сказать, еще молоко на губах не обсохло — мне ведь было всего двадцать шесть, я проявил себя как прирожденный специалист в области отношений между администрацией и рабочими.

Это оказалось слишком легко. Я действительно был настоящим предпринимателем! О чем я немедленно сообщил своему юристу. Он как-то сдержанно похвалил меня, но я это воспринял как некоторую зависть с его стороны по поводу моих прирожденных способностей в той сфере, на овладение которой ему потребовались годы. «Позвоните мне после голосования», — сказал он.

На следующий день происходило голосование. Как и следовало ожидать, результат оказался девятнадцать против одного. За вступление в профсоюз! Я проиграл со счетом 19:1, они нанесли мне сокрушительное поражение. События развивались отнюдь не в соответствии с параграфом 101 проштудированного мною пособия по регулированию трудовых отношений.

Так благодаря этому щелчку по носу я усвоил, что надо быть всегда готовым по ходу дела быстро скорректировать второстепенные решения, лишь бы сохранить в неприкосновенности главные цели своего бизнеса. Или, как поучал меня отец: «Не имеет значения, сколько ведер молока ты прольешь, важно не потерять корову». История эта закончилась тем, что мне пришлось повысить цены на свою продукцию, чтобы получить возможность выплачивать заработную плату по ставкам профсоюза.

За годы, прошедшие с тех пор, как я усвоил эти уроки и начал делать первые неуверенные шаги в сфере бизнеса, фирма «Маккей Энвилоуп» значительно выросла: число сотрудников превысило 350, объем продаж составил около 38 млн. долл. и были построены два современных предприятия в штатах Миннесота и Айова.

Вот вам милая небольшая история из тех, что случаются «только в Америке», и я собираюсь рассказать вам, как мне удалось это сделать и как вы можете сделать в точности то же самое. Однако прежде всего обратите внимание, что речь идет не об абсолютно беспроблемном бизнесе. Фирма «Маккей Энвилоуп» достигла процветания не вследствие того, что в экономике произошел сдвиг именно в пользу нашей отрасли, и не вследствие того, что мне удалось создать самую совершенную продукцию в самое подходящее время или обнаружить на рынке новую нишу для сбыта. Производство конвертов относится к той же классической категории «зрелых отраслей», как, например, производство стали и цемента. На нашу продукцию все время ведется наступление со стороны более привлекательных, более удобных средств связи, таких, как телефон и ЭВМ. Поэтому для увеличения своих доходов фабрикант конвертов может применить лишь одну разумную стратегию: отобрать у конкурента его долю рынка. А для этого требуется в совершенстве овладеть мастерством сбыта и обладать способностью вести дела в сфере, где вы с трудом можете отличить свои изделия от конкурирующих. В отличие от сельскохозяйственных предприятий у вас даже нет шансов заинтересовать собой в достаточной степени политических деятелей и побудить их произносить речи о том, что вы представляете собой становой хребет американского образа жизни. Производство конвертов, по-видимому, не обладает таким романтическим ореолом и не так бросается в глаза, как более возвышенные профессии, о которых речь шла выше, и все, чему я научился, — это результат того, что меня очень часто били по голове, пока я не усвоил то, что требуется.

Урок 36

Хорошие новости всегда до вас дойдут; важно то, насколько быстро до вас дойдут дурные новости

Я всегда соблюдаю одно железное правило. Я каждый день обхожу свое предприятие, как это рекомендуется в книге «В поисках совершенства». Это дает мне возможность узнать что-то новое и почувствовать, чем дышит предприятие, ощутить его пульс без единого слова пояснений. Без единого слова? Абсолютно. Разве женам и мужьям, чтобы узнать настроение друг друга, требуется барабанный бой и звуки труб?

Одаренный администратор обходит свое предприятие и узнает хорошие новости раньше всех.

Выдающийся администратор первым узнает дурные новости. Никому не хочется стать гонцом, приносящим дурные вести, поскольку при этом возникает желание выместить злобу на том, кто о них сообщил. Если вы стоите во главе предприятия, вам следует поощрять приток дурных новостей, поскольку если вы этого не сделаете, то скверная ситуация ухудшится еще больше, прежде чем вы сможете принять меры, чтобы остановить кровотечение.

Если вы полагаете, что обратная связь может быть налажена как формальная, пусть даже научно обоснованная система, то вы допускаете ошибку. Не рассчитывайте на то, что плохие новости вовремя поступят к вам по этой административной цепочке. В случае возникновения какой-либо проблемы руководитель данного подразделения всегда будет стараться разрешить ее до того, как вам станет об этом известно. Конечно, он станет оправдывать свои действия тем, что это входит в его компетенцию, но в не меньшей мере его будет побуждать и стремление закрыть это дело до того, как вам станет о нем известно.

Вам требуется вторая линия связи. Вам нужно поощрять не только своих сотрудников, но и своих клиентов к тому, чтобы они беседовали с вами неофициально, чтобы они непринужденно могли подойти к вам в цехах или офисе и доверительно поговорить с вами о том, что их беспокоит.

Одной из наиболее крупных и преуспевающих в мире фирм, ведущих розничную торговлю, является корпорация «Дейтон-Хадсон». Более трудного вида деятельности, пожалуй, не найдешь. Вспомните судьбу некоторых гигантов розничной торговли, которые потерпели крах, например такие известные на всю Америку фирмы, как «У.Т. Грант энд Гимбелс сторс», или тех, кто попал в беду, как «Аберкромби энд Фитч», «Уикс», «Монтгомери Уорд», «Дейлин», а также «Кеннеди энд Коуэн».

Каким же образом братья Дейтон сумели не только выжить, но и преуспеть там, где многие другие потерпели неудачу? На протяжении многих лет вы в случае необходимости всегда могли встретиться с Доном Дейтоном, но искать его надо было не в кабинете. Он обычно находился в торговом зале своего универмага. Когда же ему требовалось попасть в свой кабинет на девятом этаже, он никогда не пользовался лифтом. Он поднимался на эскалаторе. Благодаря этому он получал лучшее представление о том, что делалось вокруг. Как свидетельствует Кен Макки, директор-распорядитель фирмы «Дейтон-Хадсон», каждый административный работник высокого ранга этой фирмы и по сей день ежедневно поднимается и спускается в этом девятиэтажном здании по эскалатору. Это совсем не то же самое, что обойти универмаг. Это проявление внимания к универмагу, забота о нем. Отличительной чертой подлинного профессионала, в какой бы области он ни работал, является осознание того, что самую лучшую деловую информацию вы можете получить отнюдь не из отчетов или каких-либо других вторичных источников. Для этого вам нужно научиться общаться с вашими клиентами и сотрудниками нос к носу, постоянно и ежедневно, получая благодаря этому ценнейшую, неотфильтрованную информацию о реальном состоянии ваших дел.

Урок 37

Бросьте это на пол

Я знаю один очень простой способ заставить себя сделать то, что мне не хочется. Я кратко излагаю суть этого дела на листе желтой бумаги, на которой пишутся юридические документы, и бросаю его на пол около моего письменного стола. Для того чтобы подойти к столу, мне надо теперь проделать неприятную процедуру: обойти эту бумагу, перешагнуть через нее или на нее наступить. Из-за этого в чем бы данное дело ни заключалось, оно срочно выполняется. Гениальность не обязательно предрасполагает к неаккуратности, однако следующие слова весьма уместны:

«Нарисуйте себе мысленно самое мрачное, самое запущенное помещение, какое только можно вообразить… потолок в пятнах от сырости; старый рояль покрыт густым слоем пыли и завален ворохом всевозможных нот, как гравированных, так и написанных от руки; под роялем (я не преувеличиваю) стоит неопорожненный ночной горшок; рядом с ним столик орехового дерева, привычный к тому, что его переворачивает сидящий за ним секретарь; множество перьев с засохшими чернилами — в сравнении с этими перьями те вошедшие в пословицу перья, которыми пользуются в тавернах, можно сказать, сияют чистотой; опять ноты. Стулья, преимущественно с тростниковыми сиденьями, заставлены тарелками с остатками вчерашнего ужина, завешаны одеждой и т. д.»

Это цитата из книги Гарольда С. Шонберга «Биографии великих композиторов». Здесь приведено описание «кабинета» Бетховена, сделанное бароном де Тремоном.

Урок 38

Относитесь к вашим поставщикам так же, как вы относитесь к вашим клиентам

Несмотря на то, что поставщики присылают нам к Рождеству корзины с экзотическими фруктами и угощают ленчами за счет своей фирмы, большинство из нас представляет их примерно так, как описаны рядовые матросы в старом «Наставлении для офицеров военно-морского флота США»: «Они невежественны, но смекалисты. С них надо не спускать глаз». Организация Билли Грэма[27] применяет другой подход, который, пожалуй, ближе к «золотому правилу», чем к «Наставлению для офицеров ВМФ США». Во-первых, поставщики не всегда должны сами делать предложения; во-вторых, сотрудники Билли Грэма, выбирая поставщиков, принимают решения порой без всяких консультаций со специалистами. Вот пример того, как это делается.

Один из моих друзей, назовем его Эл, является специалистом по организации общественного мнения. Он, в частности, выступает в роли внештатного консультанта комиссии по связям с общественностью, созданной при одном церковном совете. Он — друг пастора и настолько увлечен своим делом, что занимается этим совершенно бескорыстно, несмотря на то, что не принадлежит к числу прихожан данной церкви и его даже вряд ли можно назвать верующим. В числе членов этой консультативной комиссии был и один из руководящих работников организации Грэма. Назовем его Артур.

Случилось так, что Эла со скандалом выгнали с работы. В городе не нашлось ни одной фирмы, которая приняла бы его в свой штат, и ему пришлось открыть собственную контору. Недели через три, на протяжении которых он в основном бил баклуши, раздался телефонный звонок — звонил Артур от «Б.Г.» До той поры Эл встречался с Артуром только на заседаниях комиссии. Артур осведомился, не найдется ли у него времени для того, чтобы помочь им разработать план распространения материалов, а также подготовить кой-какие печатные материалы для одной из проводимых ими кампаний. Элу удалось найти время. После того, как он закончил работу, Артур попросил его лично принести счет. Эл подумал, что это выглядит довольно странно — большинство клиентов ожидают, что вы пришлете счет по почте, — но он решил: они, вероятно, хотят проверить счет вместе с ним. Делать нечего, Эл, нервничая, очень тщательно составил документы, пересчитал все позиции счета и отправился в путь.

Артур почти и не взглянул на счет. Он вызвал своего секретаря и сказал: «Выясните, пожалуйста, не могли бы мы выписать Элу чек прямо сейчас?» И разумеется, они смогли. Ему выплатили гонорар еще до того, как он покинул здание.

Есть ли где-нибудь школа бизнеса, где учат тому, чтобы вы оплачивали счета своих поставщиков сразу же, как только они их вам представят? Разве не предполагается, что мы будем цепляться за свои наличные деньги как можно дольше и стараться получить максимальные проценты? Разве кто-нибудь из тех, кого вы знаете, устроил хоть раз разнос своему главному бухгалтеру за то, что тот с опозданием произвел выплату поставщику?

У этой истории есть небольшое продолжение. Дело происходило во время рождественских праздников, три года спустя. Дела у Эла пошли хорошо; он процветал. Он выполнил несколько крупных заказов и для «Б.Г.», но с тех пор, как стала расти его загрузка, он не имел с ними больше никаких контактов. И вдруг зазвонил телефон. Это был Артур Не хотелось бы Элу получить «небольшую дополнительную сумму к празднику?» Оказалось, что у них есть для него работа, к выполнению которой надо приступить немедленно, причем Эл должен будет осуществлять личный контроль. К этому времени у Эла уже работало десять сотрудников. Он пытался нанять на этой неделе еще двоих, а весь его персонал был загружен по уши. «Я сказал ему, что занят как никогда, — рассказывал Эл, — но если они действительно нуждаются в моей помощи, я, разумеется, буду рад им помочь. И даже готов назвать им человека, который может помочь». «Нет, — ответил Артур, — я сам займусь этим. Во всяком случае, спасибо. Рад, что дела у вас идут так хорошо».

«Мы еще немного поговорили, так, ни о чем, но когда я повесил трубку, метя стала пробирать дрожь, а затем я расплакался. Мне вспомнились все те заказы, которые я выполнял раньше, те поручения, которые он давал мне, когда я сидел на мели. Смутное подозрение, возникшее у меня с самого начала, подтвердилось. Дело было не в том, что я такой уж выдающийся специалист по организации общественного мнения. В нашем городе немало таких, кто мог бы сделать это лучше. Они гораздо лучше меня знали здешнюю ситуацию. Но Артур обратился тогда ко мне потому, что знал — я несу убытки и нуждаюсь в заказах. А сейчас они позвонили снова, чтобы таким путем как бы проверить, не требуется ли мне все еще помощь. Никто из тех, с кем я раньше имел дело, не проявлял ко мне такого внимания, как организация Билли Грэма. А я ведь еврей».

В этот же день Эл послал им весьма значительное пожертвование. Он и теперь продолжает ежегодно высылать им чеки, хотя не имел с ними никаких дел вот уже несколько лет. «Б.Г.» позаботился о нем тогда, когда это было так важно для него; Эл никогда об этом не забывает. И не забудет. А многие ли фирмы могут сказать, что они превратили своих поставщиков в постоянных клиентов, поддерживающих с ними контакт спустя длительное время после того, как сами перестали поставлять свою продукцию? Оказав ему помощь именно в тот момент, когда он в этом нуждался, «Б.Г.» тем самым завоевал его преданность, которую нельзя купить ни за какие деньги. «Б.Г.» осознал один принцип ведения дел, который насколько прост, настолько же и полезен, но, увы, мы почти никогда его не используем. Если вы хотите, чтобы другой человек проявил к вам внимание, проявите сами внимание к нему. В общем очень похоже на упоминавшееся выше «золотое правило», но как этот принцип работает на «Б.Г.»! Как, вы думаете, обслуживают «Б.Г.»? Какого мнения жители города об этой организации? Какие цены устанавливают для нее поставщики, какую продукцию они ей поставляют?

Я в состоянии ответить на все эти вопросы, поскольку сам я тоже один из ее поставщиков, и тоже еврей, и могу сказать, что организация Билли Грэма помогла и мне, когда я делал первые шаги в деловом мире. Эта организация с тех пор получает все лучшего качества. Она получает на лучших условиях поставки. Для нее устанавливаются самые сходные цепы… можете не сомневаться, что ее сотрудникам хорошо известно, сколько за что надо платить, хотя они и не устраивают торги, когда им требуются поставки для проводимых ими мероприятий. Если вы представляете завышенный счет, вам все равно его оплачивают один раз, и после этого уже никогда к вам не обращаются. И, разумеется, поскольку они так быстро оплачивают счета, у вас после предъявления счета не возникает необходимости ни докучать напоминаниями, ни учитывать влияние инфляции. Проще говоря, эта организация считается в городе самым замечательным клиентом, и не только благодаря их методу платежа — мне неоднократно платили еще до того, как я поставлял свою продукцию, вещь абсолютно неслыханная в сфере производства конвертов, — но также и благодаря великолепному персоналу в «Б.Г.» фактически мы согласны брать с них меньше, чем с других, только ради привилегии вести с ними дела.

То, как вы оплачиваете счета, говорит в известной степени о ваших деловых качествах как партнера. Будь то маляр, покрасивший ваш дом, или фирма, поставляющая вам сырье, к вам всегда станут лучше относиться, если вы будете оплачивать счета в день их получения.

Урок 39

Лучшим временем для ренессансного человека был Ренессанс…

Организация Билли Грэма обязана своим успехом двум талантливым, хотя и весьма отличающимся друг от друга людям: самому Билли Грэму и Джорджу Уилсону. Билли — это само олицетворение внешнего облика организации. Его можно было бы назвать «мистер Внешний». Он воплощает в себе образ данной организации как для внешнего мира, так и для ее сотрудников. Его характер, качества руководителя, огромное самообладание во время публичных выступлений, масса последователей порождают высочайший моральный дух, которым проникнут весь персонал. Их знают все, несмотря на то, что эта организация не стремится как-либо выделиться, вы даже с трудом можете найти табличку с ее названием на двери. В то время как Билли является вдохновителем, Джордж обеспечивает повседневную деятельность организации. Он — «мистер Внутренний»: всегда остается на заднем плане, но действует легко, неутомимо, постоянно отыскивая способных людей и вникая во все детали. Доступный в обращении, доброжелательный, прямодушный, он безоглядно предан Билли и поставленной перед собой задаче — используя новейшие методы, добиваться максимальной эффективности работы своих подчиненных.

Большинству организаций, и в особенности фирмам обрабатывающей промышленности, требуются таланты этих обоих видов: специалист по сбыту, который добывает заказы, и администратор, который знает, как обеспечить их выполнение. Вы бы не удивились, узнав, как велико число предприятий, где либо не понимают, что эти два таланта редко сочетаются в одном человеке, либо между их обладателями происходят разрушительные конфликты, приводящие к возникновению враждующих лагерей и кризисам фирмы.

В журнале «Нью-Йорк таймс мэгэзин» была как-то помещена статья о междоусобице в фирме «Леман бразерс», одном из уолл-стритовских инвестиционных банкирских домов. Напористому «мистеру Внутреннему» — Лу Глуксману удалось выжить «мистера Внешнего» — Пита Питерсона. Результат? Всего через год эта гордая, просуществовавшая уже сто лет фирма была поглощена фирмой «Ширсон».

Глуксман думал, что он и его люди — специалисты по организации внутренней деятельности фирмы — могут все делать сами. Он убедился, что это далеко не так.

У меня есть приятель, биржевой маклер, который при помещении капитала обязательно приглядывается к тандему «мистер Внутренний» и «мистер Внешний». Дело в том, что когда какую-либо компанию впервые представляют широкой публике, поручитель-гарант проводит информационное совещание. Эти мероприятия обычно происходят в довольно фешенебельных местах, что позволяет административным работникам после соблюдения всех формальностей нажать на биржевых маклеров, чтобы те активно покупали акции этой фирмы для своих клиентов. «Обычно сбыт акций организует „мистер Внешний“, — рассказывает мой друг-маклер, — но если за столом президиума не присутствует „мистер Внутренний“, в коричневом костюме, рукава которого ему коротки на два дюйма, я воздерживаюсь от предлагаемой сделки. Так же я поступаю и в том случае, если креветки, стоящие на буфетном столе, величиной с ваш кулак, а шотландское виски самой высшей марки — совершенно ясно, что ничего путного не выйдет. Ни один менеджер, который чего-либо стоит и дорожит своей репутацией, не допустил бы, чтобы фирма приобрела виски „Джонни Уокер блэк“ для кучки маклеров!» Мой приятель утверждает, что этот метод ни разу его не подвел.

Я не «мистер Внутренний». Я не могу хорошо делать такую работу, но мне потребовалось немало времени, чтобы с этим смириться. Когда до меня это окончательно дошло, я пустился на поиски подходящей кандидатуры, нанял для управления моим предприятием крупного администратора и сделал его президентом компании. Он справляется с этим делом гораздо лучше, чем когда-либо удавалось мне. И наоборот, я умею лучше организовать сбыт, Чем он.

Есть и еще одна дополнительная выгода от разделения ролей на внутреннюю и внешнюю.

Урок 40

Никогда не берите на себя обязанности наемного убийцы

У Айка[28] был Никсон, у Рейгана был Риган; в каждом футбольном клубе есть администратор на все случаи жизни. Вам тоже необходимо иметь кого-то, кто может принимать крутые, «грязные», непопулярные меры и при этом быть готовым взять на себя вину, если эти меры окажутся слишком крутыми, слишком «грязными» и слишком непопулярными. Вы сами ведь безупречный руководитель. Вы и представить себе не могли, каким отвратительным типом является старик Лягушкин, иначе бы вы никогда не допустили, чтобы он так обходился с людьми. Разумеется, вы это прекрасно представляли. Поэтому-то вы его и наняли. Если вы всегда одеты с иголочки, постоянно расточаете улыбки, являетесь членом различных общественных комиссий, демонстрируете новые виды продукции, если в газете цитируют ваши прогнозы о перспективах развития промышленности, производящей приманки для дураков, то вам, естественно, не хочется, чтобы в городе узнали, что вы увольняете людей накануне рождественских праздников, терпеть не можете профсоюзы и укорачиваете перерывы, во время которых сотрудники пьют кофе. Ваша репутация в глазах общественности отнюдь не улучшится, если станет известно, что у себя на предприятии вы щелкаете бичом.

Как вы обеспечиваете работу предприятия? Вы узнаете сильные и слабые стороны людей, с которыми вы имеете дело, и эксплуатируете этих людей в лучшем смысле слова, с тем чтобы вызвать у них сильное чувство личной преданности и желание лучше выполнять порученную им работу. Не правда ли, хотя это и напоминает плохой учебник для начальной школы, некоторый смысл здесь все-таки есть?

Урок 41

С другой стороны, если уж вам необходимо взять на себя роль наемного убийцы

Вы должны стать чертовски хорошим убийцей.

Некоторые администраторы были буквально созданы для того, чтобы играть роль грубых классических надсмотрщиков за рабами. Такими руководителями были Гарольд Джении, Линдон Джонсон, генерал Джордж Паттон и Вине Ломбарди («он обращался со всеми нами, как с собаками»), и они настолько крупные фигуры, что их нельзя даже приукрасить с помощью рекламных ухищрений.

Ни одна сколько-нибудь крупная организация — в особенности та, которая стремится преуспеть, — не может выжить, если среди ее высшего руководства не окажется человек, чем-то напоминающий Аттилу. Зачастую эту роль выполняет управляющий делами «или начальник производства. Иногда сам директор-распорядитель. За это директору-распорядителю неизбежно приходится расплачиваться — он подвергается нападкам со стороны общественности и прессы, со стороны своих сотрудников, но более всего со стороны своих коллег в других фирмах.

Если вы твердо решили стать крутым парнем, то, как говорит житейский опыт, вам необходимо культивировать в себе прежде всего следующие качества:

• способность к интенсивной деятельности — вы должны быть готовы задавать трудные вопросы с 9.00 до самого ухода с работы когда бы то ни было;

• беспристрастность (вы можете назвать это умением одинаково успешно нанести удар как слева по корпусу, так и справа по челюсти);

• умение поддерживать неизменно высокую эффективность своего личного труда;

• готовность дать отпор немедленно (и цинично);

• умение отмахиваться от критики подобно утке, стряхивающей с себя воду.

Иными словами, у вас должен быть такой же склад мышления, как у сержанта-инструктора но строевой подготовке. Подчиненные не будут вас любить, но будут вас уважать — до тех пор, пока вы в состоянии доказать им, что вы более закаленный человек, чем они, и что вы готовы требовать от себя даже больше, чем от них. Такая манера поведения похожа на игру „Король на горе“. Всем приходится соперничать друг с другом за место на беговой дорожке, иначе их вышвырнут из команды.

„Персонаж“ подобного рода затрачивает огромное количество эмоциональной энергии, и ему трудно уделять достаточное внимание всем другим делам, которыми должен заниматься директор-распорядитель в 90-е годы, чтобы завоевать доверие окружающих и внедрять нововведения.

Все изложенное выше не является моей первейшей рекомендацией, но если вам это подходит — следуйте ей.

Урок 42

Мелочи не играют решающей роли. Они решают все

Вине Ломбарди сказал: «Победа не имеет большого значения. Она значит все». Что приносит победа? Победа приносит все. Она все оправдывает. Главное заключается в том, что преуспевающее предприятие напоминает успешно выступающую футбольную команду. Вы не обязательно должны постоянно выигрывать; просто надо делать меньше ошибок, чем ваши соперники.

Если вы руководите предприятием, то у вас есть 1001 возможность испортить каждый свой рабочий день, и почти всех этих случаев можно избежать, если больше вникать в детали или проявлять больше вежливости. Звонит клиент, а с ним начинают заниматься не сразу или отсылают к трём-четырём другим сотрудникам. Прощай, клиент. Заказ потерян, или выполнен с опозданием, или цвет не тот… или еще что-нибудь. Привет, читайте снова главу II. Я не могу предсказать вам, что именно может пойти вкривь и вкось. Все может пойти вкривь и вкось. Если вы стоите во главе дела, то ваша работа заключается в том, чтобы свести ошибки до минимума.

Вы не можете одновременно находиться везде.

Вы не можете слишком долго отделываться такими фразами, как «Уже погружено на автомашину» или «Уже отправлено по почте».

Вам прекрасно известно, что нет смысла пытаться разрешить свои проблемы путем посылки клиенту еще одного уведомления.

Перед вами всегда будет стоять задача убедить ваших сотрудников в необходимости уделять внимание так называемым мелочам.

Каким образом вы можете этого достичь?

Сформировать соответствующий стиль руководства.

Никто не поверит, что мелочи действительно играют важную роль, если вы сами, хозяин, не покажете, что это важно. Лучшая тактика — личный пример.

Вот два приема, успешное применение которых мне довелось увидеть.

Лу Холтц, главный тренер Нотрдамской футбольной команды, требует неукоснительного соблюдения всех указаний до мельчайших подробностей. Он добивался этого следующим образом.

Команда должна была сыграть очередной матч в Пурдью. На стадион каждый игрок должен был отправиться в костюме и с галстуком, чтобы достойно представлять Нотрдамский университет. Игроки ожидали посадки в автобус, который доставит их на стадион. Ожидание затянулось. Появляется тренер Холтц. Он не говорит ни слова. Просто идет вдоль шеренги и осматривает игроков. Осматривает каждого. Наконец, он подходит к одному из них, улыбается, протягивает руку и поправляет ему галстук, а затем кивает водителю автобуса. Только после этого дверь автобуса открылась, и команде было разрешено пройти в салон.

Он не сказал ничего, но смысл этой церемонии всем был так же ясен, как если бы он отбарабанил свою невысказанную фразу по заду центрфорварда: «Если вы, парни, собираетесь стать победителями, то вы и выглядеть должны, как победители. Мелочи — это самое главное».

Бад Грант, еще один замечательный футбольный тренер и мастер вдохновлять игроков, использовал другой способ. Самое первое упражнение во время самой первой тренировки в учебном лагере команды «Викинг» заключалось всегда вот в чем. Грант лично демонстрировал, и игроки упражнялись в том, как надо правильно выстроиться при исполнении оркестром государственного гимна. И до них доходил смысл этой процедуры: пусть другие команды толпятся так, как будто стоят в очереди за хлебом, но вы — другое дело, вы победители и поэтому должны выглядеть, как победители, ежесекундно, раз вам повезло стать составной частью этой команды.

Вы можете произносить проповеди о значении мелочей и дисциплины до тех пор, пока у вас язык не онемеет, но ие получите желаемого результата, если вы сами не сумеете это доказать настолько наглядно, что сотрудники осознают всю важность ваших требований.

В чем заключается разница между директором-распорядителем компании «X», который крадется по служебным помещениям, выискивая неопрятно содержащиеся столы, и Холтцем, который поправляет галстуки, или Грантом, который показывает взрослым людям, как надо стоять по стойке «смирно»? В конечном счете все они наводят порядок, делая это с одной и той же целью: продемонстрировать свою руководящую роль и добиться осознания важности мелочей. Тем не менее тренеры понимают, что независимо от того, чему вы хотите научить, вы можете научить этому, лишь пробудив у ученика чувство гордости, а не стыда. Заглядывая в служебные кабинеты, которые скорее всего не готовили для публичного обозрения, вы намекаете подчиненным: «Вы не знаете, как надо выполнять свою работу». Когда же Холтц поправляет галстук у своего игрока, это означает: «Пусть все на свете видят, что ваша внешность так же хороша, как ваши внутренние достоинства».

Мастером добиваться серьезных вещей, опираясь на мелочи, является Карл Поглад, владелец бейсбольной команды «Миннесота туинс», совладелец миннесотской команды «Викинги», чье имя входит в публикуемый журналом «Форбс» список 400 сверхбогачей. Поглад нажил свое состояние, занимаясь банковским делом и розливом в бутылки безалкогольных напитков.

Как-то во время происходивших за ленчем переговоров с Погладом относительно крупной сделки по продаже недвижимости официант спросил юного тигра, представлявшего другую сторону, что тот будет пить.

«Я буду пить кока-колу», — ответил тот. «Нет, не будете, — сказал Поглад, — Вы будете пить пепси-колу».

Нет необходимости говорить, что на погладовских заводах безалкогольных напитков производился розлив пепси-колы. Важнее то, что благодаря своему мягко, в шутливой форме высказанному негодованию он приобрел крохотное преимущество, которое ему было нужно, чтобы обеспечить себе несколько дополнительных очков на переговорах.

Еще один мультимиллионер, тоже занимающийся производством напитков, правда, спиртных, Джей Филлипс, владелец фирмы, носящей его имя, добивался сходного эффекта, действуя несколько иным, хотя и столь же прямолинейным, методом. Как только Филлипс оказывался в гостях у кого-либо из своих коллег, он сразу же открывал дверцы бара, чтобы посмотреть, что там содержится. Предусмотрительные хозяева поэтому всегда заботились о том, чтобы на видном месте стояли бутылки с этикетками фирмы «Филлипс».

Вам не обязательно быть владельцем крупнейших в стране предприятий по розливу пепси-колы или еще одним Джеем Филлипсом, но если вы заполнили 66-пунктный вопросник Маккея и знаете, что собой представляет ваш партнер, вы не только сумеете избежать дорогостоящих грубых промахов… вы получите и возможность использовать мелочи для больших выгод.

Урок 43

Как распознать победителя

Генерал Уильям Уэстморленд проводил однажды смотр взвода десантников-парашютистов во Вьетнаме. Проходя вдоль шеренги, он задавал каждому вопрос: «Ну что, сынок, нравится тебе прыгать?» «Очень нравится, сэр!» — прозвучал первый ответ. «Ну что, нравится тебе прыгать?» — спросил он следующего. «Самое сильное переживание в моей жизни, сэр!» — воскликнул парашютист. «Ну что, нравится тебе прыгать?» — спросил он третьего. «Терпеть не могу», — ответил тот. «Так почему же ты это делаешь?» «Потому что хочу быть среди тех парней, которым нравится прыгать».

Деннис Коннор, человек, который положил конец победам австралийцев в гонках яхт и вернул в США Кубок Америки, одержав победу на четырех дистанциях, объяснил в немногих словах, как он этого добился: «Я окружаю себя только лучшими людьми и благодаря этому сам выгляжу лучше». Победители умеют быстро вновь обрести спортивную форму и после сильного удара. Джон Грант, входивший в команду Коннора, выразился по этому поводу следующим образом: «Деннису нравится сознавать, что около него люди, которые будут действовать хорошо, когда дела пойдут плохо». И это полезное для руководителя инстинктивное чувство, независимо от того, стоите ли вы у руля двенадцатиметровой яхты или во главе предприятия стоимостью в миллиард долларов.

Победители окружают себя другими победителями. Победитель знает, что он победитель. Он не нуждается в том, чтобы его окружали второсортные людишки и подхалимы, расточающие ему комплименты, лестные для его самолюбия. Он знает, что одержит больше побед и пойдет дальше, имея соратников, которые не только в состоянии не отставать от него, но могут и его кой-чему научить.

Если вы собираетесь установить новые деловые связи, то во всех случаях, а уж особенно когда речь идет о постоянном сотрудничестве, вам следует внимательно присмотреться не только к личности руководителя предполагаемой фирмы-партнера. Обратите внимание и на его отношения с подчиненными. Доверяет ли он им? Делегирует ли он им свои полномочия? Дополняют ли они его способности, будучи сильными администраторами, тогда как он является в первую очередь «мистером Внешним»? Или они просто его дублеры? Если они слабые работники, то у вас в будущем возникнут проблемы. Вы будете по горло заняты, добиваясь, чтобы все было сделано так, как вы хотите. Вступая в деловые связи, вы неизбежно попадете в зависимость от персонала вашего нового партнера, от их способностей и энергии. И если это слабые работники, то ваше положение окажется не очень-то завидным.

Урок 44

Ваши самые лучшие сотрудники, возможно, проводят свое самое продуктивное время, уставившись в стенку

Имеет широкое хождение история о том, как один управляющий, который не мог пойти на концерт, где исполнялась «Неоконченная симфония» Шуберта, отдал свои билеты руководителю отдела по изучению затрат рабочего времени — или, попросту говоря, специалисту по анализу эффективности — и получил следующий отчет:

В течение длительного времени четыре музыканта, играющие на гобоях, ничем не были заняты. Число их следует уменьшить, а их работу распределить среди всего оркестра.

Сорок скрипок исполняли одну и ту же мелодию. Это представляется ненужным дублированием, и это подразделение необходимо резко сократить. Если требуется более громкое звучание, то этого можно достичь с помощью электронного усилителя.

Значительные усилия были затрачены на исполнение нот в одну восьмую и в одну шестнадцатую. Это представляется чрезмерным украшательством, и все ноты следовало бы округлить до одной восьмой. Если это будет сделано, то это позволит использовать стажеров и специалистов более низкой квалификации.

Нет никакой пользы в повторении на рожках мелодии, которая уже прозвучала в исполнении струнных инструментов. Если устранить все эти излишества, то продолжительность концерта сократится до двадцати минут. Если бы Шуберт обратил внимание на эти детали, то он, вероятно, все-таки смог бы закончить свою симфонию.

Эффективность, которая достигается за счет уменьшения творческого потенциала, является контрпродуктивиой. Не ставьте знак равенства между активностью и эффективностью. Вы платите своим руководящим работникам за то, чтобы они видели картину в целом. Не допускайте, чтобы они погрязли в болоте бессмысленных совещаний и в бумаготворчестве. Объявите как-нибудь, что в данную пятницу рабочий день продолжается только до полудня. Отмените раз или два утренние совещания в понедельник. Скажите членам вашего «мозгового штаба», чтобы они однажды вместо подготовки очередного совещания и участия в нем провели то же время за своими письменными столами, просто обдумывая какую-нибудь оригинальную мысль. Пусть это будет нечто такое, о чем они раньше в своих докладах вам никогда не упоминали. И даже не требуйте от них представления результатов. Просто посмотрите, что потом произойдет.

В случае если вы обнаружите, что один из ваших администраторов уставился в стенку (вспомните музыканта, игравшего на гобое) вместо того, чтобы писать очередной отчет, подойдите и поздравьте его или ее.

Очень может быть, что в этот миг они приносят фирме гораздо больше пользы, чем если бы делали что-либо другое. Они думают. Это самая трудная, самая важная задача, которую только может выполнять человек. Именно благодаря этому вы стали тем, кто вы есть. ДУМАЙТЕ! Этот девиз всего из одного слова избрал концерн, которому больше всего подражают в США, — ИБМ. Поощряйте это.

Урок 45

Гораздо интереснее, когда это происходит неожиданно

Нет, я не собираюсь говорить о сексе, хотя и там вполне применим этот принцип. Обращали ли вы когда-нибудь внимание на то, что сотрудники обычно без особого энтузиазма участвуют в «плановых» мероприятиях развлекательного характера, организуемых в учреждениях?

Не следует поэтому ожидать, пока календарь сообщит вам, что пора устраивать рождественскую вечеринку или учрежденческий пикник или еще какое-либо увеселение, носящее обязательный характер.

Когда вы чувствуете, что напряженность в коллективе заметно возросла и это состояние продолжается слишком долго, когда вы ощущаете, что эффективность труда падает, — тогда-то и пора устроить вечеринку или предложить всем билеты на футбольный матч или на концерт. На следующее утро вы будете приятно удивлены результатами бесплатного удовольствия, доставленного хозяином. И дело не в самом развлечении — важно то, что вы обратили внимание на настроение подчиненных, вы с этим посчитались и постарались доставить им удовольствие.

Урок 46

Вы когда-ийбудь видели стоячую забастовку?

Я знаю, что множество людей уже сыты по горло рассказами о том, «как они это делают в Японии». Однако мне довелось года два назад быть свидетелем одного случая, который заслуживает того, чтобы вы о нем услышали. Этот эпизод показал мне, какие переживания могут возникать у сотрудников. Он также говорит и о том, что управляющие должны серьезно относиться к убеждениям и чувствам своих сотрудников.

Я получил приглашение посетить завод корпорации «Комацу» в Осаке. Эта фирма является одним из самых крупных и наиболее эффективных в мире производителей тяжелых строительных машин. Ежегодный объем продаж составляет 9.5 млрд. долл.

Незадолго до того времени, на которое было намечено посещение завода, в моем гостиничном номере раздался телефонный звонок.

Мне сообщили, что ряд рабочих бастует. Хочу ли я все-таки посетить завод? Разумеется. Почему бы нет? И вот нас уже ведут по цехам. Мы идем мимо группы рабочих с черными повязками на руках, которые усердно выполняют свои операции. «Кто-то умер?» — спросил я. «Никто, — ответили мне. — Это бастующие. В знак забастовки они надели черные повязки — традиционный западный символ скорби, но при этом продолжают работать. Они огорчены тем, что сложилось такое печальное положение вещей, когда они не согласны с администрацией, но такое иногда случается. Поэтому они бастуют, надев черные повязки».

Однако предприятие продолжает функционировать. Выпуск продукции не уменьшился. Рабочие по-прежнему отрабатывают свои ставки. Они продолжают обсуждать с администрацией возникшие проблемы. Не прерывая работы!

И, кстати говоря, они все время успешно сажают нас в лужу, неизменно превосходя по качеству, полезности и дешевизне продукции, изготавливаемой ими в конкуренции с нами.

Рассказанное выше поучительно в первую очередь как свидетельство творческих способностей, а не только продуктивности.

Японцы сумели найти способ, благодаря которому завод продолжает успешно функционировать, а рабочие получают возможность и сохранить свою заработную плату, и наглядно выражать администрации свое недовольство на протяжении всего рабочего дня.

Думаю, что условия, на которых потом было заключено соглашение об удовлетворении требований рабочих, оказались скорее всего примерно такими же, какими они явились бы в том случае, если бы рабочие остановили завод. Единственное, чего лишились стороны, — это возможности на протяжении нескольких месяцев осыпать друг друга оскорблениями за столом переговоров.

Урок 47

Неверно, что практика приводит к совершенству; необходимо добавить еще одно слово: совершенная практика приводит к совершенству

Вы можете практиковаться в своем деле непрерывно целыми днями, но если вы не вдумываетесь в то, что вы делаете, то независимо от степени вашей талантливости вы будете совершенствовать лишь ошибки.

Посмотрите на великих спортсменов и музыкантов. Вы не увидите заурядных исполнителей ни на соревнованиях на суперкубок, ни в Карнеги-Холле, ни в зале заседаний совета управляющих, если говорить о нашем случае. Исполнительский уровень в этих святилищах лишь частично является результатом таланта. Существуют еще два других необходимых качества, которыми должны обладать те, кто стремится к вершинам: продуманная система тренировки и железное упорство. Начнем с тренировки. Только мы будем называть ее обучением.

Вы читаете эту книгу по определенной причине: в надежде найти на этих страницах хотя бы одну-две идеи, которые вы можете использовать. На протяжении того короткого отрезка времени, которое вы, читатель, и я, автор, проводим вместе, я являюсь вашим тренером. Мы оба прекрасно понимаем, что никакая книга не в состоянии изменить вашу жизнь. Только вы сами можете реально это сделать. Я за вас это сделать не могу. Ни один учитель не может.

Учитель находится около вас не просто для того, чтобы помочь вам овладеть инструментами, применяемыми в вашей профессии; учитель сам является инструментом, применяемым в вашей профессии, какой бы она ни была. Учителя вам требуются постоянно. Великие музыканты никогда не перестают брать уроки, никогда не перестают совершенствоваться. Артур Рубинштейн говорил, что если он не будет упражняться один день, он один заметит ухудшение качества своего исполнения. Если он пропустит два дня, это заметят критики. А если он пропустит три дня, это заметят слушатели.

Независимо от того, чем вы занимаетесь, вы можете делать это все лучше и лучше; единственное, что здесь требуется, — это продолжать учиться. Разве я осмелюсь сказать, что уже полностью овладел мастерством изготовления конвертов, их сбыта или разработал все возможные новые типы конвертов?

В тот момент, когда мне удастся убедить себя, что в данной области я уже изучил все, что можно, и могу позволить себе передохнуть, именно в этот момент мои конкуренты сумеют найти способ сделать что-либо или даже все из вышеперечисленного лучше меня и нокаутируют меня. В летописях коммерции можно найти множество историй о различных фирмах, которые сочли, что они уже все постигли в своей области, и стали относиться к своим предприятиям, как к дойным коровам, производящим деньги сами по себе. Эти фирмы перестали заботиться о совершенствовании своей продукции или об улучшении качества обслуживания. Прямо-таки удивительно, до чего быстро эти фирмы обнаружили, что их рынки сбыта исчезли.

Недавно в журнале «Форбс» был описан классический пример такого рода: случай с фирмой «Хауард Джонсон». Я вырос в ту эпоху, когда почти все кафе быстрого обслуживания принадлежали этой фирме. Однако вместо того, чтобы вкладывать достаточную долю прибыли в научные исследования… создавать новые рынки… предугадывать предстоящие изменения запросов потребителей… фирма «Хауард Джонсон» перестала учиться и пребывала в состоянии покоя, считая, что все уже достигнуто. Они вскоре убедились, что это далеко не так.

Вы можете использовать этот урок применительно к сфере вашей деятельности. Нанимайте людей, которые постоянно учатся, людей, которые убеждены, что учение — это пожизненный процесс, будь то в школе, в конторе или дома. Побуждайте своих сотрудников повышать квалификацию, оплачивая стоимость их обучения. Создайте специальную библиотеку для персонала и укомплектуйте ее печатными материалами, а также видео- и аудиокассетами. Продемонстрируйте своим сотрудникам, что вы ждете от них творческого роста и будете за это поощрять — тогда вместе с людьми будет расти и ваше предприятие.

Урок 48

Если вы обращаетесь к экспертам, можете не сомневаться… они ошибутся

Существует два типа экспертов, и весьма важно уметь их различать. Одни эксперты в состоянии объяснить, что и почему произошло, другие же могут сообщить вам, что, по их мнению, произойдет. Получите всю информацию, какую только можно, от первых, но относитесь очень, очень осторожно ко вторым.

Разрешите мне привести пример. Один из моих ближайших друзей был президентом весьма солидной местной брокерской фирмы и в качестве такового, естественно, отнюдь не из праздного любопытства интересовался экономическими перспективами. Его фирма выплачивала авансом внушительный гонорар одному видному экономисту, который ежемесячно представлял краткосрочные и долгосрочные экономические прогнозы. Они были прекрасно написаны, насыщены мудрыми цитатами и тщательно продуманными аргументами… и постоянно оказывались ошибочными.

Ничего необыкновенного в этом нет, поскольку не зря говорят об экономистах, что из всех специалистов только они могут обеспечить себе прекрасную жизнь, ни разу не оказавшись правыми на протяжении всей своей профессиональной деятельности.

Моему другу все это было, разумеется, известно, и все же он воздерживался от аннулирования данного соглашения, опасаясь, что в какой-то момент может не среагировать на серьезные изменения экономической конъюнктуры. Но тем не менее, заключая сделки, он подстраховывался. Когда требовалось принять действительно ответственное решение, например подписать обязательство на крупную сумму, он использовал также экономический прогноз, помещаемый в журнале «Форчун», покупая его в газетном киоске, и результаты оказывались лучше.

Имеете ли вы дело с экономистами, которые пользуются самым высоким авторитетом среди высокоученых мужей, или с прогнозистами биржевой конъюнктуры, или с политическими обозревателями, или просто со старыми спортивными судьями либо с жучками-информаторами на скачках, мой совет остается прежним: будьте все время начеку. Относитесь с доверием, когда они объясняют вам, почему что-то произошло, но не полагайтесь на них, когда они предсказывают вам, почему что-то произойдет. Они знают ничуть не больше вас, и столько же знают их компьютеры. Когда речь идет о прогнозировании событий с большим числом весьма изменчивых переменных величин, каждая из которых может определить результат, эксперты становятся беспомощными. Полагайтесь на себя и на свою сообразительность, и, вероятнее всего, ваше решение окажется по крайней мере не хуже, чем их.

Урок 49

Вашу жизнь портят не те люди, которых вы уволили, а те, которых вы не уволили

Когда я произношу эту фразу во время своих выступлений, раздается больше возгласов «Аминь», чем во время проповедей Билли Грэма.

Может быть, не стоит водружать металлическую пластинку с этими словами на свой письменный стол, но если вы — менеджер, я настоятельно рекомендую выгравировать их на скрижалях своей памяти.

Урок 50

Лучший способ отчитать кого-либо

Такого способа нет. Но вам приходится это делать, и поэтому вам следует овладеть таким методом, который лучше всего соответствует вашему стилю и конкретному случаю. Способ, применяемый Кеном Бланчардом и названный им «одна минута в аду», для меня труден. Если я действительно выхожу из себя, то я не могу остановиться через минуту. И не останавливаюсь.

Нет такого метода, который подходил бы для всех ситуаций, но у меня есть один, который я приберегаю для особых случаев. Сидя в своем большом, уютном кабинете, я вызываю провинившегося сотрудника через своего секретаря, причем она «доверительно» ему сообщает: «Я никогда не видела мистера Маккея таким рассерженным». Затем я заставляю его прождать в приемной, иногда до получаса. О'кей, пока здесь нет ничего такого, чего бы вы неоднократно не делали сами. Смысл этих предварительных действий заключается в том, чтобы сотрудник сосредоточился на допущенном промахе и мучительно осознал все неистовство моего гнева.

Его приглашают в кабинет. Он стоит перед моим столом. Я обращаюсь к нему. «Джек, — говорю я, встав и мрачно на него уставившись, и показываю на свой стул, — пожалуйста, пройдите сюда и сядьте на этот стул». Он садится на мой стул. Я сажусь на стул, на котором должен был бы сидеть он. «Итак, Джек, что бы вы теперь сказали, будь вы на моем месте?»

О, как им ненавистен этот стул! Однажды я случайно услышал разговор между сотрудниками, в котором речь шла обо мне, и один из них сказал другому: «Он тебя когда-нибудь сажал на Стул?» Можно было подумать, что мы находимся в Синг-Синге!' Это незнакомая территория, отчего человеку сразу же становится не по себе. И, кроме того, поскольку они знают, что не имеют права занимать высокую должность, которую символизирует стул босса, они чувствуют себя еще более виноватыми. Поверьте мне, в четырех случаях из пяти они относились к себе более сурово, чем это сделал бы я… хотя, разумеется, никто все-таки себя не уволил. Поскольку сам я никого не отчитываю, то в их памяти не остаются мои обидные фразы, которые невозможно забыть. Всю грязную работу они делают сами.

Но и этот способ не гарантирует успеха. Один парень из пяти, на которых я провел эксперимент, был очень к себе снисходителен. Поэтому мне пришлось подождать до следующего раза… и я уже не усаживал его на свой стул, когда объявил об увольнении.

Урок 51

Никогда не допускайте, чтобы кто-либо, особенно суперзвезда, сам выбирал своего преемника

Каждый менеджер должен внести небольшое дополнение в свою молитву, которую он читает каждый вечер перед отходом ко сну, — призвать на помощь Всевышнего сделать так, чтобы его всегда назначали на должность, на которой себя не оправдал предшественник. И действительно, для всякого менеджера лучшая ситуация, которую он может унаследовать, — это занять место несведущего человека. Совершенно очевидно, что в этом случае перед вами открывается лишь один путь — наверх. Куда более деликатный вариант возникает тогда, когда уходит суперзвезда. Поскольку он достиг таких великолепных результатов, представляется логичным просить именно его поделиться на прощание небольшой долей своих исключительных познаний: «Мистер Суперзвезда, кто должен стать вашим преемником?» Но кого бы он ни порекомендовал, сладко улыбнитесь и вычеркните эту фамилию из своего списка.

Это всего лишь примитивная попытка психоанализа, но я убежден, что, сознательно или подсознательно, в действительности ни один человек не желает, чтобы его преемник преуспел. Все они порекомендуют тех кандидатов, которые, вероятнее всего, потерпят неудачу и тем самым сделают их собственные достижения еще более замечательными.

Перенесемся в 70-е годы. Билл Фитч, который сейчас является тренером хьюстонской команды «Роккетс», добился феноменального успеха — под его руководством баскетбольная команда Миннесоты снова стала одной из лучших команд США. Закончив выполнение своей программы, он решил попутать счастья в новой сфере деятельности. На должность тренера в соответствии с настоятельной рекомендацией самого Фитча был назначен его заместитель… и через год его уже и следа не было. Другой ведущий кандидат на эту должность, — которого отвергли, — очутился в Индиане. Это был Боб Найт, добившийся там больших успехов.

Аналогичный случай произошел года два назад, когда Бад Грант, главный тренер миннесотской команды «Викинги», ушел в первый раз в отставку и сумел убедить административное руководство команды назначить на эту должность своего заместителя Леза Стеккела. Лез совершенно не подходил для этой работы, и после того, как «Викинги» плачевно закончили игровой сезон с общим итогом 3:13, Грант снова занял прежнюю должность, осыпаемый похвалами как спаситель клуба и его владельцев.

Закономерность «слабый предшественник — сильный лидер — слабый преемник» характерна не только для спорта. Тщательно выбранный преемник Эндрю Джексона [29] на посту президента Соединенных Штатов Мартин Ван Бурен[30] оказался пустышкой. Одним из самых устойчивых мифов американской истории является утверждение, что умирающий Франклин Д. Рузвельт[31] игнорировал кандидатуру бывшего государственного секретаря, бывшего члена Верховного суда Джимми Бернса на должность вице-президента в 1944 г. якобы потому, что видел скрытые достоинства Гарри С. Трумэна, свидетельствовавшие о том, что он способен стать великим государственным деятелем. На самом деле Рузвельт выбрал Трумэна именно потому, что тот производил впечатление законченного тупицы. Рузвельт был бы удивлен и даже потрясен, если бы ему довелось узнать, как прекрасно справился его преемник со своими обязанностями.

Тому, кто считает себя незаменимым, следует окунуть палец в чашку с водой и посмотреть, какое отверстие остается после того, как он вынет палец.

Урок 52

Чаще отправляйте сотрудников на конференции, и тогда вы сможете реже давать им прибавку к жалованью

Все преуспевающие торговые организации применяют постоянные и разнообразные системы морального поощрения сотрудников. В этих целях используются всякого рода собрания, премии, награды и отличия. Текучесть среди торговых агентов довольно высока, и как бы убедительно вы ни говорили увольняемому агенту: «Это не носит личного характера», каждый опытный коммерческий директор понимает, каким сокрушительным психологическим ударом является увольнение. Приходится поэтому вести непрестанную борьбу, чтобы сохранить у сотрудников бодрость духа и целеустремленность. Это относится не только к торговым агентам, но и ко всему остальному персоналу. Каждый хочет, чтобы его по достоинству оценили.

Большинство видов производства не слишком романтично. Изготовление конвертов лично для меня — захватывающее дело, но для большинства моих сотрудников, участвующих в этом бесконечно увлекательном занятии, это только работа. Если вы хотите хоть немного повысить моральный дух вашего среднего управленческого персонала, дайте им неожиданно почувствовать, сколь высоко вы цените их заслуги. Ведь для большинства людей возможность похвастаться имеет не меньшее значение, чем деньги.

Отправьте нескольких руководящих сотрудников раза два в год на какой-либо съезд или семинар. При этом проявите по отношению к ним всевозможную заботу. Пригласите их неожиданно к себе и скажите, что хотя минувший год прошел для фирмы не особенно успешно, ио тем не менее их исключительно высокие достижения вы хотите отметить особо, командируя их на такие-то курсы (семинар, съезд). Если вы готовы еще больше поощрить этого сотрудника, вручите ему (ей) билет и для жены или мужа. Они, разумеется, будут обязаны представить отчет о командировке, но дайте им ясно понять, что здесь превалируют не деловые соображения. На самом деле вы выбрали их потому, что именно они, по вашему глубокому убеждению, должны представлять фирму в глазах общественности и что вы хотите вознаградить их за это. Затем разошлите по всем подразделениям вашей фирмы служебное письмо, где будет в точности изложено то, что вы им сказали, или поместите такое сообщение в своей многотиражке.

Этим вы убиваете сразу нескольких зайцев. Вы показали своим сотрудникам, что замечаете и цените хорошую работу. Вы заинтересовали тем самым всех в дальнейшем повышении качества работы. Вы поощрили лучших сотрудников, не увязнув в дорогостоящей и непрерывно эскалирующей программе надбавок к зарплате. Все это, разумеется, не исключает использования и других программ поощрения сотрудников.

Урок 53

Сколько у вас торговых агентов?

Когда люди меня спрашивают об этом, я отвечаю им: 350. «Вот это да!» — восклицают они. «Какова же численность вашего персонала?» — «Триста пятьдесят человек», — говорю я.

Как я уже упоминал выше, мы изготавливаем обычную, заурядную продукцию, по виду почти такую же, как и сотни лет назад. Не было случая, чтобы кто-либо остановил меня на улице и сказал: «До чего здорово, какой великолепный конверт вы, ребята, выпустили!» Истина заключается в том, что в нашей отрасли все предприятия выпускают примерно один и тот же ассортимент изделий, а ценообразование является весьма конкурентным.

Наш успех всецело зависит от умения организовать сбыт. Не существует никакой магической формулы, дающей возможность добиться, чтобы каждый сотрудник осознал, какую важную роль для нашей фирмы играет организация сбыта. Для этого нужна нудная ежедневная работа. Наша стратегия направлена на то, чтобы весь персонал проникся чувством необходимости этого. Мы используем различные приемы вроде тех, которые мы выработали много лет назад: на автостоянке перед входом в наше главное здание красуется табличка: «Зарезервировано за таким-то как за лучшим торговым агентом месяца». Идея этого трюка с местом на стоянке не просто в признании личных заслуг данного человека. Дело еще и в том, что это место ближе к входной двери, чем мое или чье-либо еще. Это весьма своеобразный способ показать, что реализация продукции — подлинный ключ к успеху нашей фирмы.

Есть у нас в фирме две очень простые таблички, о которых я хочу вам рассказать. Вы не найдете их ни в магазине сувениров, ни в магазине табличек с оригинальными надписями, потому что я придумал их сам. Одна висит на двери моего кабинета. Когда дверь закрыта, эта надпись оказывается прямо у вас перед глазами. Она гласит: «Если вы знаете, где можно получить для нас новый заказ, заходите». Вторая табличка — на круглом столике, находящемся в той части моего кабинета, которая отведена для заседаний. Эта табличка гласит: «Наше заседание не должно прерываться… если только не придет клиент».

Урок 54

Пусть вам все быстро надоедает

Профессиональные менеджеры способны без устали годами решать однотипные задачи, но большинство преуспевающих предпринимателей не переносят монотонность. Различие между этими двумя известными типами людей настолько глубоко, что если вы по характеру менеджер, то маловероятно, что вы преуспеете в роли предпринимателя, точно так же как предприниматели вряд ли станут очень хорошими менеджерами. Поэтому в мире всегда найдется место и для тех, и для других. То, что я хочу сказать дальше, адресовано предпринимателям.

Фирма «Маккинси энд компани» провела обследование тех фирм — членов Американской конференции бизнеса, у которых на протяжении предшествующих пяти лет темпы роста не опускались ниже 20 % в год. И во всех этих случаях наблюдалась одна общая закономерность. Люди, возглавлявшие эти фирмы, как правило, были по характеру предпринимателями, которые терпеть не могли аппаратной бюрократии, организационных схем и служебных инструкций.

У предпринимателей есть нечто общее с хорошими торговыми агентами. И те, и другие способны внушить окружающим чувство уверенности в себе и важность миссии, которую они выполняют, и это ощущение передается всем окружающим.

Урок 55

Обращайтесь за советом к старому гризли

Умение прислушиваться к словам других редко является самой сильной стороной предпринимателя.

Если вы самый старый сотрудник фирмы, если именно к вам обращаются другие, когда хотят послушать о «старых временах», это значит, что вам пора найти еще более старого гризли.

Когда я только что купил фирму «Маккей Энвилоуп», мне было двадцать пять. Моему юристу, которого я нанял после того, как уволил молодого самоуверенного парня, сказавшего, чтобы я не покупал фирму по производству конвертов, было шестьдесят. Моему бухгалтеру было пятьдесят восемь, а мой банкир признавался, что ему семьдесят, хотя, по-моему, он приближался к восьмидесяти. Они абсолютно ничего не смыслили в производстве конвертов, но им это было и не надо. Они сталкивались на своем веку с достаточным количеством деловых проблем, чтобы научиться разбираться в чем угодно, не вдаваясь во все детали именно моей отрасли.

Хотя все, что со мной произошло в первые пять лет моей предпринимательской деятельности, было для меня новым, для них ничего нового в этом не было. И даже в тех случаях, когда я не следовал их советам, — а я часто не следовал, — они старались успокоить и ободрить меня. А именно в этом нуждается время от времени каждый деловой человек, как новичок, так и умудренный опытом.

Сейчас мне уже несколько больше двадцати пяти лет, и я сам начинаю приближаться к статусу ветерана, но если я чему-либо и научился от тех ветеранов, так это тому, что не надо все взваливать на одного себя. Ведь существует множество квалифицированных консультантов, которые в состоянии нам помочь… если только мы их об этом попросим. Попробуйте иногда так поступить. Вы подумываете о том, не расширить ли ассортимент продукции? Не перевести ли предприятие на новое место? Вам страшно сделать новый ход, хотя интуитивно вы чувствуете его необходимость? Купить ли новые акции? Не вам первому приходится сталкиваться с подобными проблемами. Обратитесь за советом к старому гризли. Вам, возможно, придется больше слушать, чем говорить, но и это вам не повредит.

Урок 56

Знать, когда не нужно напряженно работать, не менее важно, чем знать, когда именно это нужно

«Я очень верю в удачу, — сказал Стивен Ликок, канадский юморист, — и чем напряженнее я работаю, тем удачливее я становлюсь».

Кеммонс Уилсон, создатель огромной сети туристических баз, так и не получил аттестат о среднем образовании, но тем не менее его пригласили выступить с речью по случаю начала учебного года перед выпускным классом школы, в которой он учился. Вот что он сказал: «Просто не знаю, почему я здесь нахожусь. Я ведь не получил никаких ученых степеней и работал только по полдня всю свою жизнь. Пожалуй, я посоветую вам поступать так же. Работайте по полдня каждый день. А какие именно полдня, это уж неважно… первые двенадцать часов или вторые двенадцать часов».

Курт Карлсон, президент объединения частных компаний «Карлсон», в которое входят гостиничная фирма «Рэдиссон хотелс»; крупнейшее в мире туристическое агентство, и сеть ресторанов «Кантри китчеис», начал свою карьеру с того, что продавал талоны на льготную покупку товаров, объезжая клиентов на своем автомобиле, а закончил ее, будучи обладателем одного из крупнейших состояний в США. Журнал «Форбс» оценивает его состояние в 500 млн. долл. У него очень простой взгляд на то, как надо трудиться. Он говорит, что первые пять дней недели, с понедельника по пятницу включительно, вы работаете, чтобы не отстать от конкурентов. А вот по субботам и воскресеньям вы стараетесь их обойти.

Многие бы назвали Карлсона работоголиком[32]. Разумеется, сам он так ие считает; для него работа — не работа. Он работает не только ради денег. Как вы догадываетесь, Карлсон — весьма неглупый парень, и он, несомненно, понимает, что человек, имеющий 10 миллионов долларов, может быть столь же счастлив, как и тот, у кого 500 миллионов долларов. Но Курт был увлечен процессом приобретения дополнительных 490 миллионов долларов, а не обладанием ими. Игра в гольф, в конце концов, тоже требует усилий. (Попробуйте угадать, что Курту лучше удается.)

Но ни вам, ни мне не надо быть работоголиками, чтобы добиться ошеломляющих успехов. В книге «Как стать менеджером за одну минуту» об этом сказано очень верно. Лучше всего справляются с нагрузкой «рекордсмены», т. е. те, кто может работать с максимальной отдачей, с взрывной энергией неделю, две, три, когда это необходимо для выполнения особо важной задачи. А затем, не стыдясь, предаваться ничегонеделанию, когда работа приобретает рутинный характер. «Рекордсмены» умеют проводить различие между деятельностью, направленной на определенную цель, действительно продуктивной работой, и монотонным повторением функций. Они большие мастера уклоняться от такого рода занятий, вызывающих у них классическую предпринимательскую хандру… затем на какое-то время вновь происходит вспышка бешеной энергии.

Да, действительно, вы должны уметь напряженно, очень напряженно работать; но это не означает, что вы должны любое дело начинать сразу на максимальной скорости. Бели вы будете знать, когда надо уменьшить обороты, то это в не меньшей степени будет способствовать повышению эффективности вашего труда и увеличению продолжительности вашей жизни, чем умение вовремя развить максимальную энергию.

Курт Карлсон и Кеммонс Уилсон — люди особой породы… Они работают непрестанно. Однако что касается большинства из нас, то мы, пожалуй, показали бы лучшие результаты, если бы чаще устраивали паузы.

Я не очень часто пользуюсь настоящим отпуском, но зато научился отключаться от дел, участвуя в различных общественных мероприятиях нашего города. Это дает мне отдохновение от кабинетной рутины — или по крайней мере иллюзию такого отдохновения. Видимо, я один из тех, кто может быть столь же счастлив, имея 10 млн. долл., как Курт со своими 500 млн. долл.

Урок 57

Лучше владеть 1 %, чем управлять 100 % чего бы то ни было…

Я должен кое в чем признаться. Если бы я написал эту книгу десять лет назад, заглавие данной главы звучало бы совершенно по-иному, например: «Ознакомьтесь с отчетностью, прежде чем приглашать партнеров».

Если людям с предпринимательской жилкой присуща какая-то характерная черта, то ею является полубезумное и фанатичное стремление каждого из и их все делать самому, не допуская, чтобы кто-либо совал нос в его дела, задавал вопросы или указывал, что надо делать. Самое тяжелое испытание для такого человека — утратить полный контроль над своим бизнесом.

Ничего не поделаешь, мир изменился. Всякое дело, даже такое элементарное занятие, как изготовление конвертов, — продукции, в основном не отличающейся от той, которая выпускалась 150 лет назад, — становится все более сложным по мере внедрения все более совершенного оборудования, а также новых методов сбыта и финансирования.

Упорно работающий предприниматель, как бы талантлив и прозорлив он ни был, нуждается в содействии специалистов, обладающих теми профессиональными знаниями, которыми он сам никогда не может надеяться овладеть. Ему придется покупать эти знания на рынке, где продающие их специалисты также стали более искушенными, отдавая себе отчет в ценности своих способностей и в том, какие суммы надо за них требовать.

Теперь самое время рассказать еще одну поучительную историю.

Мой приятель, занимающийся предпринимательской деятельностью, является основным совладельцем одного арендного контракта на профессиональный спортклуб. Дела его пошли очень успешно, и в значительной степени потому, что мой друг-предприниматель своевременно понял роль телевидения. Именно благодаря телевидению выступления этого клуба, известные ранее только местным болельщикам, стали демонстрироваться огромной аудитории в масштабе всей страны. Но успехи были достигнуты еще и потому, что у него хватило сообразительности нанять в качестве администратора самого лучшего специалиста, который до тонкостей знал всю специфику этого дела.

В один прекрасный день этот специалист пришел в кабинет моего друга и попросил принять его в число совладельцев контракта. Речь шла не об особенно большой доле. Можно сказать, что даже 1 % было бы достаточно, чтобы удовлетворить его стремление обеспечить свою будущность и повысить общественный престиж, а главное — почувствовать себя собственником, а не наемным работником.

Но у моего друга, овладевшего премудростями маркетинга космического века, воззрения в этом вопросе были на уровне каменного века. Он отказал. Менеджер уволился.

Мой друг не понял, что любые деловые отношения, в которых одна сторона может диктовать другой, не пойдут на пользу ни той, ни другой стороне, поскольку такие отношения не будут длительными. И хотя после ухода менеджера данный контракт не потерпел фиаско, — почти невозможно потерять деньги, участвуя в игре подобного рода, — однако мой друг совершенно явно ощутил, что ему куда труднее теперь ориентироваться в ситуации.

Новый менеджер, которого он нанял, оказался гораздо более требовательным, чем его предшественник, и более искушенным в административных интригах. Сейчас моему другу-предпринимателю приходится бороться за то, чтобы его вообще не выкинули из собственного дела.

Хотел бы я знать, возвращается ли он когда-либо в мыслях к разговору, который произошел много лет назад. Ведь если бы он согласился в то время уступить всего 1 % своей собственности, он никогда не столкнулся бы с угрозой потерять все.

В наши дни если вы хотите сохранить свое предприятие, вам придется прибегнуть к профессиональной помощи специалистов, а люди, обладающие, такой квалификацией, вполне вероятно, так же хорошо знают ей цену, как и вы.

Они рассчитывают получить свою долю акций. И вам придется пойти на это, чтобы не лишиться этих людей, а возможно, и чего-то гораздо более важного.

Урок 58

Колодец надо копать до того, как вы почувствуете жажду

Когда я увидел, как эффективно Билл Джейкобс управляет фирмой «Маккей Энвилоуп», я не стал ждать, пока он войдет в мой кабинет с просьбой. Я сам предложил ему долю в предприятии, причем значительно большую, чем 1 %. С того времени многие из моих крупных конкурентов пытались его переманить, но он не уходит. Ведь он теперь совладелец.

Следовало ли мне ждать до тех пор, пока я был бы вынужден сделать такой шаг?

Ни в коем случае, если только вы не считаете, что выгоднее покупать тогда, когда этого захотят все, а не тогда, когда вы один поняли, что этот товар дорогого стоит.

Урок 59

Относитесь к своим сотрудникам так же, как вы относитесь к своим клиентам

Классическая тактика, которую применяет торговый агент, желая узнать как можно больше о своем клиенте, заключается в том, что сначала торговый агент запоминает его имя, а затем переходит к применению других средств, как, например, 66-пунктный вопросник Маккея. Давайте теперь посмотрим, может ли воспользоваться этим подходом и предприниматель. Опять-таки я приведу в качестве примера одну историю.

Любой политический деятель является в высшей степени предпринимателем. Он действует сам по себе, он не может отождествить себя ни с какой знаменитой фирмой, престижная марка которой служила бы для него прикрытием. Политика, во всяком случае в доуотергейтскую эру[33], была последним отчаянным, пиратским, допускающим все средства промыслом в духе XIX века, когда конкуренты сражались в ближнем бою, следуя принципу «победитель получает все».

Профессиональный политик — это человек, который в совершенстве овладел как методами вкрадчивого убеждения, так и бесчестными приемами, применяемыми на рынке. Всякий, кто сумел пробиться наверх в политике, может преуспеть в любом деле.

Я впервые встретился с Хьюбертом Хамфри, когда только что окончил колледж. Там я в течение четырех лет очень усердно занимался науками, но не меньше времени тратил и на гольф, благодаря чему стал одним из лучших игроков в колледже. Я даже пытался убедить отца, что мне на роду написано пополнить ряды профессионалов.

В ответ на это отец устроил мне ряд встреч с различными крупными деятелями из числа своих знакомых. Как мне представляется, отец рассчитывал, что им удастся уговорить меня отказаться от мысли стать профессиональным игроком в гольф и заняться вместо этого каким-либо более стоящим делом. Он полагал, что это удастся, поскольку я всегда был склонен преклоняться перед героями, а все эти люди были хорошо известными личностями, теми, о ком отец каждый день писал в газетах.

Хамфри был первым в списке. Когда я вошел в его кабинет, он стремительно встал со своего кресла в стиле Хамфрн, чтобы поздороваться со мной, и сказал: «Мне говорили, Харви, что вы замечательно играете в гольф. Завидую вам. Хотел бы, чтобы и у меня был этот талант. Не бросайте этого занятия, и, возможно, в один прекрасный день, — он сделал кивок головой в направлении висевшей на стене фотографии, где Айк, страстный игрок в гольф, практиковался на ковре Овального кабинета, представляя себе, что загоняет мяч в лунку, — вы тоже станете президентом». Я был поражен до крайности. Вместо нудных доброжелательных советов, которые я получил-таки потом от всех перечисленных в списке, Хамфри проявил готовность оказать мне дружескую поддержку независимо от того, какое бы решение я ни принял.

Хамфри понимал, что я отнюдь не собираюсь ничего слушать из того, что он сказал бы о выборе мной жизненного пути. Это должен был решить я сам. Вместо того чтобы отнестись к встрече со мной как к неприятной обязанности, с которой надо как можно быстрее разделаться, или как к подходящему случаю для упражнения в ораторском искусстве, Хамфри увидел меня таким, каким я был на самом деле: он увидел во мне клиента, будущего избирателя. Те несколько минут, которые продолжалась наша встреча, он использовал для достижения своих целей. Он сделал меня своим другом, и, разумеется, когда проходила его избирательная кампания, я выступал его сторонником, а также оказывал ему финансовую поддержку.

Будучи предпринимателями, мы любим считать себя дальновидными, но лишь изредка мы бываем столь же дальновидными, как люди типа Хьюберта Хамфри. Вместо того чтобы относиться к своим сотрудникам

как к клиентам, которых необходимо привлечь на свою сторону для достижения наших долгосрочных целей, мы относимся к ним как к бездушным автоматам, винтикам механизма, существующего для реализации наших краткосрочных планов. Но из этого ничего путного не получается. Попробуйте лучше сделать то, что сделал Хамфри. Проведите подготовительную работу. Соберите достаточно сведений о людях, с которыми вы работаете, чтобы понять их нужды и чаяния и суметь проявить искреннюю заинтересованность в их судьбе. Выразите им эту свою заинтересованность и сделайте их своими друзьями. По одному. Ваш успех в достижении долгосрочных целей зависит прежде всего от качества их работы. В гораздо большей степени, чем вы можете себе представить, они работают ради вас, ради вашего одобрения, а не просто ради получаемого от вас жалованья. Если вы, проявляя внимание к ним, убедите их, что ваше одобрение идет от души, то вы сделали значительный шаг к успеху ваших долгосрочных планов.

Политики, добившиеся успеха, прекрасно понимают, что основную часть полученных ими голосов они добыли в розницу, по одному, с помощью предвыборной информации и личных контактов, а отнюдь не оптом, благодаря занимаемой ими позиции по различным вопросам. Иными словами, избиратель часто может оказать поддержку тому, с кем он даже расходится во мнениях, но никогда не станет голосовать за того, кто ему неприятен. Аналогичным образом дело обстоит и в бизнесе.

Один малоизвестный журналист, с которым я нахожусь в приятельских отношениях, как-то взял интервью у Джино Палуччи — человека, который создал, а затем продал два крупнейших предприятия по производству пищевых продуктов, как говорят, за 100 млн. долл. Палуччи дал это интервью в разгар зимы в одном из роскошных гостиничных апартаментов, в окружении своих помощников. Когда беседа закончилась, Палуччи встал, подошел к стенному шкафу для одежды и достал оттуда пальто журналиста, а затем все стояли вокруг, пока Палуччи, рост которого составлял пять футов и пять дюймов[34], а состояние — 100 млн. долл., изо всех сил помогал одеться неимущему журналисту, носившему пальто из магазина дешевой одежды фирмы «Сире Роубак». Казалось бы, не о чем говорить, мелочь, пустяк, но в глазах журналиста Палуччи выразил свою человеческую сущность именно этим проявлением вежливости.

«Я уже десять лет ем рулеты из пиццы, которые изготавливает фирма Джино, — сказал он мне, — даже после того, как Джино продал свое предприятие. Мне бы очень хотелось, чтобы они мне все больше нравились».

Урок 60

Как пережить свое увольнение

Те из вас, кто следит за перипетиями бейсбола, конечно, вспомнят, что владелец нью-йоркской команды «Янки» Джордж Стейнбреннер пять раз увольнял Билли Мартина с должности администратора этой команды. После одного особенно бурного эпизода Стейнбреннер нанял Йоги Берру для замены Мартина. Один из особенно любящих присочинить историков спорта рассказывает, что, когда Берра рылся в ящиках стола бывшего администратора, он обнаружил два конверта, оставленных Мартином. На одном было написано «№ 1», на другом — «№ 2». Оба конверта были запечатаны и адресованы: «Моему преемнику», а под этой надписью стояли слова: «Вскрыть только в случае крайней необходимости». Берра положил конверты обратно в ящик.

Начало деятельности Берры ознаменовалось очень хорошим соотношением побед и поражений. Вдруг на пути появились ухабы, «Янки» проиграла несколько матчей, Стейнбреннер снова был вне себя, и Берра чуть не бегом поспешил в кабинет и вскрыл конверт № 1. Внутри был всего один листок бумаги. На нем было написано: «Сваливай все на меня».

Ужасно! Именно так Берра и поступил. Команда снова вошла в графу победителей, и Стейнбреннер перестал бушевать. Через четыре недели новая серия неудач. Стейнбреннер пришел в бешенство. Берра поспешил в кабинет и вскрыл конверт № 2. Там было сказано: «Приготовь два конверта».

Если говорить о тяжелых переживаниях, то за исключением того горя, которое причиняет утрата любимого существа, самым травмирующим ударом на жизненном пути для многих из нас является потеря работы. Если же вы работаете на человека, угодить которому невозможно, или же трудитесь в одной из сфер, где очень высока сменяемость кадров, вам следует постоянно держать у себя в столе два конверта: конверт со словами «Я остаюсь» и конверт со словами «Я ухожу».

Тот, кто выживает, всегда держит наготове конверт со словами «Я ухожу», чтобы иметь возможность воспользоваться им в тот момент, когда дорога становится слишком ухабистой. Такие люди не впадают в панику, когда оказывается, что с ними хотят расстаться. Они используют это обстоятельство, чтобы добиться максимальных уступок от своих работодателей. Работодатели всегда испытывают некоторое чувство вины при увольнении сотрудника, даже если это самый никудышный работник. Те, кто выживает, заранее проводят широкий зондаж в своей отрасли и в своем населенном пункте, чтобы подобрать себе новое место. И делают это задолго до того, как их голова должна будет скатиться с плеч.

Будьте честны с самим собой. Вы, вероятно, почувствуете заранее, что вам предложат уйти. Если так, отнеситесь к этому по-деловому и подготовьтесь. То, что вас уволят, возможно, окажется величайшей удачей в вашей жизни. Хотя в тот момент это может так не выглядеть. Когда Черчилля сместили с поста премьер-министра после того, как он с успехом возглавлял Великобританию в самые мрачные часы ее истории, его жена попыталась утешить его, говоря, что нет худа без добра. «Если это добро, — сказал Черчилль, — то его очень хорошо спрятали». Но в словах миссис Черчилль был смысл. В конце концов, посмотрите, что случилось с Рональдом Рейганом после того, как его уволили из киностудии «Уорнер Бразерс». Или с Ли Якоккой после того, как его выставил Генри Форд.

Урок 61

Вы не можете решить проблему, пока не признаете, что она у вас есть

Организация «Анонимные алкоголики» применяет этот принцип в качестве отправного пункта в борьбе за спасение тысяч и тысяч человеческих жизней. Но еще тысячи жизней не удается спасти, потому что измениться так трудно. Именно упрямство привело к финансовому краху гораздо большее число фирм, чем появление новых технологий. В адрес фирмы «Кока-кола» было высказано столько же злорадных шуток после ее отказа от прежних формул напитка, как и в адрес концерна «Форд», когда тот выпустил новую модель под названием «Эдсел». Разница, однако, была в том, что «Форд» решил доказать, что рынок неправ, и слишком долго упорствовал в этом своем ошибочном решении. Что же касается «Кока-колы», то эта фирма быстро осознала, что хотя унижение и неизбежно, но ужасающие денежные потери не обязательны, и потому ошибка обошлась ей гораздо дешевле, чем упрямство и ложное самолюбие «Форду».

Есть одна истина, которую быстро познают профессиональные биржевые маклеры и торговцы. Она заключается в том, что на рынке не дают медали за отвагу. Рынок может предложить только одну награду: деньги.

Если вы их не умеете делать, прыгайте с парашютом. Быстро.

Урок 62

Если вы в состоянии устранить проблему с помощью денег, значит, проблемы у вас нет

Многие люди, увидев результаты огромной ошибки, прямо-таки цепенеют. Совершенно опустошенные эмоционально, они не в состоянии понять, что любая проблема, которую можно решить с помощью чековой книжки, на самом деле не проблема, а просто расходы. Как только ошибка осознана, становится ясно, что потерянного не вернешь. Не застывайте на месте. Действуйте. Если вы в состоянии заплатить за то, чтобы вернуться на правильный путь, — сделайте это. Быстро.

Тогда проблема исчезает, и начинаются просто переговоры относительно суммы, в которую обойдется решение. Вот несколько примеров.

1. Бад Грант, тренер миннесотской команды «Викинги», решает уйти заблаговременно, пока он еще не «перегорел». Его преемник проявил себя так, что хуже некуда, и в результате 400 тысяч обладателей сезонных билетов начали угрожать, что потребуют деньги обратно. Решение: заплатите за ошибку. Раз они хотят Гранта, дайте им Гранта. Но человек, благодаря которому «Викинги» четырежды становились обладателями супер-кубка, не проявляет особого желания вернуться на свой пост, и тогда администрация делает ему такое сказочное предложение, от которого отказаться было невозможно. Грант возвращается, и с возвратом сезонных билетов покончено. Конечно, хозяевам клуба Грант обошелся очень дорого, но если бы они оставили гноящуюся рану без лечения, то это было бы несравненно дороже.

2. Один из крупнейших клиентов пришел в ярость, поскольку ваше предприятие сорвало сроки поставки. Решение: заплатите за ошибку. Сообщите клиенту, что ему не надо будет платить за данную партию товара, даже если это обойдется вам в сумму пять, десять и даже двадцать пять тысяч долларов. Вы навсегда закрепите за собой этого клиента, а репутация вашей фирмы и моральное состояние ее сотрудников не понесут ущерба. Ясное дело, это может обойтись вам в кругленькую сумму, но что дешевле — смириться с убытком или пытаться найти для себя нового крупного клиента, причем одновременно бывший ваш крупный клиент будет, злобствуя, распространять по всему городу порочащие вас сведения?

3. Вместе с одним из моих лучших клиентов я отправился в Лейк-Плесид на Зимнюю Олимпиаду 1980 г., желая посмотреть полуфинальные соревнования по хоккею между Советским Союзом и Соединенными Штатами. Это должно было стать главным спортивным событием года. Мне сказали, что у нас два хороших места — я заплатил за них целое состояние, — но когда мы уселись, оказалось, что нам ничего не видно: впереди была какая-то перегородка, настолько высокая, что, задирая головы, мы опасались, что у нас начнется носовое кровотечение. Клиент мой был очень огорчен; я себя чувствовал очень неудобно. Пусть в этом не было моей вины, но разве я мог допустить, чтобы он тут мрачно сидел, размышляя о времени, потерянном в моем обществе? Нет. Решение: надо прибегнуть к помощи Бена Франклина[35]. Я отправился на главную трибуну, высмотрел двух старшеклассников и спросил: не интересует ли их предложение обменяться местами за 100 долларов? Они решили, что я спятил, заулыбались, сказали «да», и в результате они были счастливы, я был счастлив, мой клиент был счастлив. И Соединенные Штаты выиграли матч.

Урок 63

«Мне никогда не доводилось видеть плохую характеристику»…

Это наблюдение, которое с горечью высказал бывший губернатор штата Кентукки, должно быть вытатуировано на лбу каждого менеджера. На бумаге тобой выглядит победителем. Только когда видишь человека воочию, становится заметной разница. Кто бы принял на работу прогоревшего галантерейщика Гарри С. Трумэна, взглянув лишь на его характеристику, или отдал бы предпочтение 73-летнему выпускнику Юрнкского колледжа Рональду Рейгану, а не Уолтеру Мондейлу, блестящему юристу, сравнив лишь их документы? Умение нанимать на работу наиболее подходящих людей является величайшим талантом, которым только может обладать менеджер, потому что хорошие люди хорошо работают, а скверные люди и работают скверно. Именно поэтому Альфред Слоун, менеджер, создавший «Дженерал Моторс», уделял столько времени подбору кадров, даже на те должности, которые представлялись незначительными. По той же причине в престижной фирме «Лейтем энд Уоткинс», как пишет известный консультант в области бизнеса Дейвид Мейстер, «все кандидаты проходят двадцать пять — тридцать собеседований, несмотря на то, что в юридических фирмах обычное число собеседований составляет от пяти до десяти». Не случайно фирма «Лейтем энд Уоткинс» считается в компетентных кругах одной из лучше всего организованных юридических фирм в Америке. Попытаюсь пойти еще дальше. Я принимаю личное участие в процессе оформления на работу, и не только для того, чтобы отобрать хороших работников, но и чтобы напомнить тем, кто уже у нас работает, какие требования предъявляются к персоналу в фирме «Маккей Энвилоуп».

Каждые несколько лет нам приходится нанимать новую сотрудницу на должность дежурного секретаря-телефонистки. Обычно такая работа проделывается отделом кадров фирмы и даже не всегда его начальником. Но не на моем предприятии. Я выполняю это процедуру лично. И отношусь к ней как к самой важной задаче с тех пор, как мне пришлось заниматься поисками заметы для Джонни Карсона. Для начала мы просим сотрудников рекомендовать кандидатов, напоминая, что для девяноста девяти из ста людей, которые обращаются в фирму «Маккей Энвилоуп», первое — и очень существенное! — впечатление о фирме создается на основании контакта с дежурным секретарем-телефонисткой.

Пока ведутся поиски подходящего человека, каждый наш сотрудник участвует в этой программе и полностью осознает, что вежливость и внимание ко всем деталям считаются абсолютно необходимыми в фирме «Маккей Энвилоуп», и если вас приглашают сюда работать, значит, вы незаурядная личность. Мы не заполняем вакантные места; мы ищем способных, обязательных и добросовестных людей.

Вот почему, когда вы обращаетесь по телефону в фирму «Маккей Энвилоуп», вы обычно слышите ответ сразу, пока аппарат не успеет прогудеть даже трижды; вы слышите приятный голос, в котором чувствуется приветливая улыбка, а если вы уже к нам обращались, то весьма вероятно, что телефонистка узнает ваш голос и назовет вас по имени еще до того, как вы сами успеете представиться.

Совсем недавно мы поместили объявление, что нам требуется торговый агент, и получили 135 предложений, сопровождавшихся характеристиками. Тридцать претендентов получили отказ после первого собеседования, и я лично беседовал с восемью финалистами — и всех их отверг. Мы снова оказались на исходной позиции.

Поиски подходящих сотрудников для нашей фирмы могут занимать от тридцати дней до двух лет. «Но как же это может быть? Как вы можете оставлять незаполненные вакансии в течение такого длительного времени?» — спрашивают меня. Во-первых, мы планируем свои потребности так, чтобы не оказаться припертыми к стенке, когда кто-либо уходит. Во-вторых, я занимаюсь своим делом 27 лет, и 52 недели в году на протяжении этих 27 лет всегда был готов рассматривать вопрос о найме. Когда какой-либо действительно стоящий человек переступает порог нашего здания, для него всегда находится работа — даже если у нас нет в штате свободного места. Это усиливает нашу запасную команду. В-третьих, наш процесс отбора является настолько строгим, что доля кадрового персонала, работающего у нас много лет, существенно выше 80 %. Быть принятым на работу в фирму «Маккей Энвилоуп» — это все равно что быть произведенным в офицеры на поле боя. Это порождает гордость и у новобранца, и у всего персонала, который видит реальное доказательство того, что руководство знает свое дело.

Если вы хотите понять основные принципы приема на работу, вспомните исходные правила купли и продажи. Вы, наниматель, покупаете, а он, или она, кандидат, продает. Характеристики, собеседования, рекомендательные письма, отзывы — это все средства продажи. Поставьте себя на место кандидата: как, по-вашему, костюм, в котором он пришел, это лучшее, что у него есть, или же этот костюм он собирается завтра пожертвовать Армии спасения?[36] А те тщательно подобранные отзывы, которые представила Мэри, должны ли они довести до вашего сведения, что она гений или тупица? Или, может быть, вы ждали, что в рекомендательном письме будет сказано: «Я надеюсь, ваша фирма сумеет как-то использовать Джека, потому что — Бог свидетель — мы этого сделать не смогли!»?

Неужели вы должны чувствовать раздражение или недоверие, если кандидат, рассказывая о себе, старается подать товар лицом? Ни в коем случае! Умение подать товар лицом, возможно, и есть именно то, что вам требуется. Но ведь вы можете восхищаться великолепно поставленной телевизионной рекламой, однако это отнюдь не означает, что вы ей верите. Когда вы принимаете человека на работу, то ваша задача — исполнить роль инженера по качеству продукции. Помните, как говаривал один из них: «Эти детали не могут быть шестеренками, пока я не скажу, что это шестеренки».

Я не буду здесь описывать методику проведения собеседования с кандидатами. Об этом уже много написано специалистами. В фирме «Маккей Энвилоуп» разработан десятиэтапный процесс отбора сотрудников, который, как я полагаю, является единственным в своем роде и полезным. Само собой разумеется, мы не обязательно проходим через все десять этапов при приеме каждого нового сотрудника, но обычно мы используем большее их число, чем вы могли бы подумать. Если этот процесс покажется вам столь же медленным и мучительным, как китайская пытка водой, подумайте о своих мучительных переживаниях в том случае, если вам придется увольнять человека, которого вы приняли по ошибке. Вот тогда любые усилия по отбору претендентов не покажутся чрезмерными.

1. Кандидата приглашают на собеседование. В этом нет ничего особенного, за исключением того, что проводящий собеседование сотрудник нашего отдела кадров является опытным «вратарем», хорошо представляющим себе, что требуется руководству, и великолепно разбирающимся в людях, благодаря чему он не будет автоматически отказывать кандидатам, которые производят неблагоприятное или необычное впечатление.

2. Кандидата приглашают снова на шесть — восемь собеседований с членами администрации нашей фирмы. Опять-таки ничего необычного, кроме того, что те, кто проводит собеседование, потом совместно обсуждают свои выводы и должны письменно изложить свои соображения по поводу приема на работу или отказа в этом с соответствующей мотивировкой (это прекрасная практика).

3. Я беседую с кандидатом тридцать минут. Или, вернее, он беседует со мной тридцать минут. Не могу вам даже сказать, какое огромное количество собеседований при приеме на работу сводится к тому, что глава предприятия разглагольствует о том, как он создал фирму, или излагает свои взгляды одного из столпов данной отрасли. Кандидат же на должность при этом оценивается на основании того, насколько выразительно он показывал кивками головы свое одобрение.

4. Я беседую с кандидатами по телефону в течение тридцати минут. Сознаете ли вы, как много деловых операций внутри предприятия и вне его проводится ныне по телефону? А сумеет ли этот человек доходчиво излагать свои мысли, убеждать и вообще общаться по телефону? Сейчас самая пора выяснить, нанимаете ли вы Фила Донахью[37] или перед вами просто автоответчик.

5. Я обзваниваю кое-какие внешние источники информации. Проверяю — известен ли кандидат в нашей отрасли. Кто лично знает или должен знать этого человека? Поговорите с теми, кому вы доверяете и кто хорошо разбирается в людях.

6. Я беседую с кандидатами у них дома, в присутствии жены и детей. Я хочу уяснить для себя ценность этого кандидата в* той обстановке, где он лучше всего раскрывается как личность. Это и замечательная проверка его прямодушия. А соответствует ли домашняя жизнь кандидата тому представлению, которое сложилось о ней в ходе собеседования?

7. Я общаюсь с кандидатом в другой обстановке. Является ли он любителем классической музыки или кино? Тогда я отправляюсь в концертный зал или в кинотеатр вместе с ним и его супругой. Как себя ведет данный человек на людях? Умение вести себя на людях особенно важно для торговых агентов, так как именно в таких случаях от них требуется проявлять максимум такта и владеть даром убеждения.

8. Кандидат наносит визиты двум или трем бизнесменам, занимающим такое же социальное положение, как и я, в других, не конкурирующих фирмах в моем городе. Эти встречи непродолжительны. Как мне удается добиться, чтобы мои коллеги выделяли на это время? Просто я отвечаю им тем же и беседую с их кандидатами-финалистами!

9. Посещение Мастера. В каждом городе имеется свой Мастер, специалист высшего класса в какой-либо профессии: мастер-бухгалтер, мастер — агент по снабжению, мастер — исполнительный секретарь. Кандидат, успешно прошедший все предыдущие этапы, должен выдержать экзамен у Мастера. Я всегда стараюсь поддерживать знакомство с Мастерами. (Кстати говоря, не советую вам пользоваться их подсказ- кот, если вы только начинаете поиск подходящих кандидатов!)

10. Посещение консультанта. Анализ, проведенный специалистом по промышленной психологии, часто дает полезную информацию, но никогда ни к чему не обязывает. Он обычно приносит самую большую пользу, когда возникает необходимость воздействовать на сильные или слабые стороны данного человека уже после того, как вы его наняли. Итак, вот эти десять этапов, обеспечивающие успешный отбор кадров при приеме на работу: это как бы маккеевский лагерь для новобранцев, где происходит естественный отбор. Кстати, я никогда не требую у претендентов рекомендаций. В ходе собеседования я всегда интересуюсь лишь фамилией видного преподавателя или наставника, которому хорошо известны их сильные и слабые стороны. Прямо-таки удивительно, насколько часто эта фамилия не совпадает с подписями на характеристике.

Счастливой охоты! И помните, нельзя принимать окончательного решения, пока у вас нет твердой уверенности, что вы будете рады видеть этот трофей в вашем офисе.

Урок 64

Решающий критерий при приеме на работу

Задайте себе вопрос: «Как бы вы себя чувствовали, если бы данный человек работал на вашего конкурента, а не на вас?»

Урок 65

Если вам хочется стать Дедом Морозом, то вам понадобятся сани с прицепом

Когда я в 1960 г. начал свое дело, я подумал, что с моей стороны неплохим жестом был бы небольшой рождественский подарок каждому из моих сотрудников. О деньгах не могло быть и речи, и тогда я преподнес каждому из них по рождественской индейке. В первый год я раздал двенадцать индеек, на второй год уже тридцать пять, затем пятьдесят, семьдесят, семьдесят пять, а сейчас уже 350… У меня нет никакой возможности прекратить это, так как в противном случае начнется бунт. Нет ничего плохого в проявлении щедрости, но остерегайтесь импульсивных жестов и помните, что результатом их может стать возникновение дорогостоящих «традиций».

Урок 66

Как лучше всего сэкономить время?

Уделяйте больше времени планированию своего времени. Ведь в том, что касается экономии времени, вы занимаете столь же хорошее положение, как и ваши самые богатые и могущественные конкуренты. Просто невероятно, сколько времени вы, например, можете сэкономить на протяжении своей жизни и сколько дел сделать, сидя в своем автомобиле. Например:

1. Установите телефон в своем автомобиле.

2. Всегда заблаговременно предупреждайте по телефону, когда собираетесь нанести визит своему клиенту или возможному клиенту.

3. Ставьте свою машину там, откуда гарантирован свободный выезд.

4. Используйте автомобильный кассетный магнитофон для прослушивания записей, которые могут вас чему-то научить.

5. Никогда не совершайте поездки, не имея при себе диктофона, благодаря которому вы сможете, не отрываясь от руля, надиктовывать для себя служебные записки.

Добавьте к этому перечню еще несколько приемов, экономящих время.

6. Положите портативный магнитофон в карман пиджака, а другой магнитофон пусть постоянно находится около вашей кровати. Тем самым вы удваиваете число часов, на которое вы опережаете своих конкурентов.

7. Всегда имейте при себе какой-нибудь полезный материал для чтения.

8. Никогда не посещайте банк в пятницу во время перерыва на ленч.

9. Никогда не пейте кофе вместе с каким-либо другим коммерсантом — только с клиентом.

10. Как-нибудь попробуйте всю неделю читать публикации по бизнесу в течение того времени, которое вы обычно затрачиваете на чтение спортивной страницы или раздела «Всякая всячина».

11. Пройдите курс техники скорочтения.

12. Используйте телефонный автоответчик даже тогда, когда вы дома; это даст вам возможность избавиться от траты времени на бесполезные разговоры.

13. Старайтесь проводить как можно больше совещаний по телефону вместо заседаний с непосредственным участием сотрудников. Подготавливайтесь к этим совещаниям так же основательно, как и к совещаниям в конференц-зале, и будьте так же внимательны.

14. Всегда записывайте фамилию того, с кем вы говорите, когда выражаете претензию в отношении обслуживания или качества продукции. Это уменьшит количество последующих звонков и ускорит процесс рассмотрения претензии. Люди становятся внимательнее, когда знают, что вы «берете на заметку» этот разговор.

15. Всегда просите своих подчиненных, чтобы они сначала изложили свои выводы и рекомендации в двух фразах, а после этого решайте, стоит ли вам слушать обоснование.

16. Слушайте магнитофонные записи по вопросам бизнеса или радиопередачи на ту же тему во время пробежки или спортивных упражнений.

17. В середине рабочего дня пересматривайте очередность запланированных вами на сегодня дел и переделывайте свое расписание.

18. Если какой-либо торговый агент начинает навязывать вам нечто такое, в чем вы заведомо не нуждаетесь, прервите его со словами: «Извините меня… Я слишком уважаю ваше и свое время, чтобы позволить вам продолжить. То, что вы предлагаете, вряд ли мне понадобится. Желаю удачи со следующим возможным клиентом и всего вам хорошего».

19. Не забывайте похвалить тех своих подчиненных, кто кратко излагает вам суть своего дела, и выразите недовольство сотрудниками, не умеющими так поступать. Многие полагают, что если они проводят с хозяином много времени, то это свидетельствует об их важной роли в фирме. Не укрепляйте в них это заблуждение.

20. Избегайте тех, кто зря тратит время.

21. Намечайте любые встречи с теми, кто транжирит время, незадолго до того, как кончается их рабочий день.

22. Смотрите по телевизору утренние новости деловой жизни вместо утренних выпусков последних известий. Ведь в поток деловой информации обычно вкрапливают и резюме наиболее важных событий другого рода.

23. Всегда смотрите на очередь в кассу в бакалейном магазине прежде, чем решите сделать покупку.

Урок 67

Не выходите из себя и не старайтесь расквитаться

Как и у всякого человека, у меня на протяжении жизненного пути накопилось определенное количество врагов. Стыдиться этого не надо. «Прощайте врагам вашим» — этому библейскому совету многим из нас следовать очень трудно. Увы, если кто-то причинил нам зло, мы склонны испытывать желание отплатить ему тем же. Мы можем помнить нанесенные нам обиды многие, многие годы.

И, разумеется, это отрицательно влияет на эффективность вашей деятельности. Как-то я уволил одного сотрудника, который после этого сделался моим конкурентом и стал применять бесчестные, с моей точки зрения, способы. В течение почти пяти лет я ожесточенно размышлял о планах мести, затрачивал на это огромное количество времени и психической энергии.

Это была даже не бесполезная трата времени, а нечто худшее, поскольку стоило мне об этом подумать, как я испытывал ожесточение и жажду возмездия. И эти мои настроения отражались на всем, чем я занимался. В результате я понес большие потери, чем объект моей мести.

Если для вас непосильно внять первому и лучшему совету и простить ваших врагов, то тогда последуйте второму и забудьте о них. Единственный способ, с помощью которого вы сможете осуществить подлинную месть, — это не допустить, чтобы ваши враги довели вас до самоуничтожения.

Урок 68

Знай своего врага

Знать своего конкурента не менее важно, чем знать своего клиента.

Разрешите мне проиллюстрировать эту мысль, рассказав одну короткую историю, изобилующую утонченными интригами и вооруженными столкновениями, которая зафиксирована в анналах истории производства конвертов.

У одного знакомого мне предприятия есть мощный конкурент, обладающий более крупной и более современной фабрикой, расположенной прямо напротив предприятия моего знакомого. В обеих фирмах дело поставлено превосходно, и на протяжении многих лет моего друга мучило то обстоятельство, что его конкурент сумел стать монопольным поставщиком единственной в нашем округе компании, входящей в список 500 крупнейших фирм, публикуемый журналом «Форчун» и Нью-йоркской фондовой биржей. Хотя он всегда был готов согласиться с утверждением о том, что ни один клиент не может быть навеки потерян, но на деле ему не удалось вытеснить соперника и пробиться к этому клиенту. Он перепробовал все обычные уловки. И ничего не достиг.

Тогда он решил попробовать другой подход, и вместо того чтобы сосредоточить внимание на клиенте, он переключился на конкурента. Нет ли у того какого-нибудь слабого места, которое было бы ему на руку?

Оказалось, что есть. Клиент, о котором шла речь, распространил свою деятельность на южные штаты США. Когда мой приятель проанализировал ситуацию, существовавшую у его конкурента, то оказалось, что у того ближайшая фабрика находится в Нью-Йорке. У моего же друга имелась фабрика в Бирмингеме (штат Алабама). Воспользовался ли он этой информацией, чтобы взять верх над конкурентом? Можете держать пари на свои последние десять конвертов, что именно так он и поступил. Ведь было совершенно ясно, что у соперника в этом регионе худшее положение и с ценами, и с обслуживанием.

Когда один из представителей моего друга переступил порог кабинета вожделенного клиента, он смог положить на стол такой пакет предложений для южных штатов, который дал ему возможность заключить сделку. Так мой друг сумел совершить первое значительное вторжение в сферу деятельности этого клиента и опередить соперника.

Ему никогда не удалось бы завоевать этого клиента, если бы он сосредоточил свое внимание исключительно на нем. Упорное нежелание моего друга поверить в непобедимость соперника побудило его собрать подробную информацию о деятельности конкурента, и благодаря этой информации он получил возможность перехватить инициативу и заключить желанную сделку.

Если только вы не заняты производством уникальных видов продукции или услуг, не являетесь заведующим государственной булочной в Советском Союзе, то конкуренция — это непреложный факт вашей жизни. Вы должны считаться с этим. Самый лучший способ — это собрать возможный максимум информации, а затем действовать.

Сейчас изменилось все, исчез и старый гладиаторский стиль конкуренции. Теперь мы уже не выходим на арену, чтобы вступить в поединок. Что происходило в старое время? Стоило Флавию занести меч — и Спартак тут же закрывался щитом. Такова была ответная конкуренция, целиком основывавшаяся на ожидании очередного хода лидера данной отрасли промышленности, после чего следовал парирующий удар. Результат зависел от силы, быстроты, вооружения и рефлексов бойцов, а также от того, была ли арена Колизея скользкой от грязи в данный день.

Планирование было минимальным. В области сбыта продукции этот старый стереотип конкуренции сводился к четырем пунктам:

Продукция.

Цена.

Местонахождение.

Стимулирование.

Это себя оправдывало или не оправдывало. В этот день. Если не получалось, вы переключались на другого возможного клиента.

Сегодня мы конкурируем иначе. Приемы ведения боевых действий как между государствами, так и между корпорациями становятся все более изощренными, более аналитическими, скорее стратегическими, а не просто тактическими. Мы, руководители корпораций, вместе с нашим административным персоналом — «генеральным штабом» находимся в своих бункерах — конференц-залах и нажимаем на бесшумные кнопки наших компьютеризованных боевых машин, чтобы определить:

Стратегии сбыта.

Основополагающие принципы.

Перспективные планы.

Ниши рынка, задачи, цели.

И получить в итоге больше информации, чем мы в состоянии переварить.

Сверхупрощения гладиаторской эры сменились сверхусложнениями эры технологии. Теперь мы досконально изучаем своих конкурентов буквально вплоть до самой их смерти. Стало уже невозможно быть в курсе всего и при этом еще и руководить делом.

Многие менеджеры продолжают запрашивать все новую информацию, хотя они завалены уже имеющейся, и при этом имеющуюся у них информацию они используют по частям или неправильно. Знание не является силой, если оно не используется. Оно не должно быть совершенным, но оно обязательно должно быть доступным. И необходимы менеджеры, которые умеют успешно использовать эти знания.

В фирме «Маккей Энвилоуп» мы эту идею не так давно воплотили в практику. В концептуальном отношении это как бы побочный продукт нашей анкеты, называемой «Профиль клиента», и поэтому мы озаглавили этот документ «Профиль конкурента». Ниже он воспроизведен полностью. И мы заполняем этот план на каждого мало-мальски значительного нашего конкурента.

Дата

Заполнено Кто заполнил

1. Родословная

Название фирмы Местонахождение главного правления

Если филиал, то чей?

Находится в государственном или в частном владении?

2. Физические характеристики

Количество предприятий

Местонахождение предприятий

Количество сотрудников

Какие географические районы данная фирма может обслуживать лучше всего?

Какие географические районы данная фирма может обслуживать удовлетворительно?

3. Финансовые результаты деятельности

4. Какого числа заканчивается финансовый год?

5. Доходы за прошлый год

Прибыли за прошлый год

Тенденции в финансовой деятельности за последние два-три года

Что-либо необычное в финансовых делах (слишком большие товарно-материальные запасы и т. п.)

Рейтинг, выставленный данной фирме экспертами корпорации «Дан энд Брэд- стрит»

Общее финансовое положение (подчеркнуть нужное):

прочное

удовлетворительное

неустойчивое

6. Ценообразование

Политика цен фирмы (подчеркнуть нужное):

цены высокие и устанавливаются произвольно

цены низкие и устанавливаются для нечестной борьбы с конкурентами

Как фирма реагирует на ценовую конкуренцию?

7. Кадры

Состоят ли сотрудники в профсоюзе (если да, то в каком)?

Укажите двух-трех сотрудников, которые являются наиболее важными фигурами в фирме, и должности, которые они занимают

Какой репутацией пользуется фирма как работодатель?

8. Положение на рынке

На какой рынок рассчитана продукция фирмы?

Какую уникальную продукцию (с какими характерным^ особенностями) предлагает фирма?

В чем заключается краткосрочная стратегия фирмы?

В чем заключается долгосрочная стратегия фирмы?

9. Планы

Стремится ли фирма сохранить свои позиции или активно развиваться?

Не собирается ли данная фирма приобрести какое-либо предприятие или же, по слухам, она сама может быть кем-либо приобретена или поглощена?

Ходят ли слухи относительно подготовки какой-либо новой продукции или нового вида обслуживания?

10. Фирма как поставщик

Среднее время доставки

Качество обслуживания

Сильные места при обслуживании

Слабые места при обслуживании

Легко или трудно решаются проблемы клиентов?

С кем из клиентов у фирмы самые лучшие отношения?

Потеря каких именно клиентов оказалась бы для фирмы наиболее болезненной?

Как проводит фирма организацию развлечений, раздачу подарков и т. п.

Кто самые важные поставщики фирмы?

Как отзываются о методах, применяемых фирмой в деловых отношениях (подчеркнуть нужное):

исключительно честные

далеко не безупречные

11. Престиж фирмы в деловом мире

12. Охарактеризовать в общем репутацию фирмы

Возникали ли у фирмы (или у ее руководителей) какие-либо проблемы юридического характера нли проблемы, отражающиеся на репутации?

Выделяет ли фирма (или ее материнская компания) значительные средства каким-либо благотворительным, общественным или муниципальным организациям?

Что можно сказать о высшем руководстве фирмы?

Какого мнения о фирме придерживаются в нашей отрасли?

В наших торговых организациях?

13. Окольные пути получения сведений

Имеются ли у нас недавно принятые сотрудники из этой фирмы, которых следует конфиденциально расспросить?

Кто из наших клиентов пользовался ранее услугами этого конкурента либо пользуется сейчас одновременно с обслуживанием с нашей стороны и кто может явиться надежным источником информации о данной фирме?

Кого еще вы знаете из тех, кто может предоставить информацию о данной фирме?

Располагаем ли мы сведениями о том, какого о нас мнения данная фирма (считает ли она нас инертными, энергичными, превосходящими в техническом отношении и т. п.)?

Были ли в последнее время статьи о данной фирме в отраслевой печати, в финансовой прессе или в прессе общего характера (если «да», то обязательно поместите в досье копии этих статей)?

14. Предстоящий поединок на ринге… Они и Мы

Кого из их клиентов мы бы хотели перехватить?

Кто является их торговым агентом (агентами) при заключении сделок с этими клиентами?

В какой сфере нашей отрасли (территории, сегмента рынка и т. п.) они проводят свои операции? Каким образом мы могли бы с выгодой для себя увеличить свою долю?

Был ли случай, когда мы (или кто-то другой) одержали над ними верх в деловом отношении? Если «да», то каким образом удалось этого достичь?

15. Прогноз матча

Мы побьем этого конкурента, если хорошо справимся со следующими пятью задачами:

А

Б

В

Г

Д

Обратите внимание на то, чем не является этот документ. Это не книга в переплете и не компьютерная распечатка толщиной в пять дюймов[38]. Это не досужая фантазия. Но вот в чем самая суть. Досужие фантазии нельзя ни читать, ни использовать. А этот текст можно.

Посмотрим, как составить этот документ и как им пользоваться. Когда мы только приступили к осуществлению данной программы, то мы посвящали этому занятию по полдня каждую неделю. У нас ушло два с половиной месяца на то, чтобы заполнить все вопросники. Пусть это вас не пугает. Очень много данных может быть собрано персоналом

и помощниками. Для заполнения наиболее важных граф трое или четверо из нас собирались вместе: коммерческий директор, начальник соответствующего отдела сбыта, торговый агент и я.

Теперь давайте рассмотрим все вопросы по порядку.

1. Название и местонахождение — вопрос самоочевидный. Вы хотите знать, ведете ли вы борьбу с филиалом или с независимой фирмой, а также какие силы стоят за ними.

2. Данный «Профиль» рассчитан на фирму обрабатывающей промышленности, но его легко модифицировать для предприятий, имеющих дело с потребителем. Для фирмы, производящей конверты, большое значение имеет географический фактор, который существенно сказывается на стоимости и на качестве обслуживания. Если же вы занимаетесь продажей полупроводников, то вы, возможно, захотите сформулировать вопрос несколько иначе и спросите, какие сегменты рынка или какие отрасли вы в состоянии обслужить хорошо или удовлетворительно.

3. Вы никогда не выйдете на ринг, не зная предварительно, здоров ли ваш противник или он только что перенес грипп; это оказывает влияние на то, как вы планируете бой. Причем об этом должно быть известно не только вам, но и торговому агенту, и главному бухгалтеру. В конце концов, кто решает, надо ли наносить противнику короткие удары левой ежедневно?

4. Изучите действия вашего конкурента в области ценообразования и бдительно следите за возможными изменениями. Это единственная сфера, в которой фирмы часто меняют па в своих танцах.

5. Создание в фирме профсоюзной организации ведет к утрате гибкости. Выясните, кому на самом деле принадлежит последнее слово при принятии решений, и проверьте, знает ли это ваш начальник отдела кадров. Фирма, у которой существуют проблемы в отношении морального духа персонала, — это обычно самая лучшая мишень для проведения наступательной стратегии конкуренции.

6. На кого и на что нацелена их деятельность? Прочтите их рекламно- пропагандистские материалы и ежегодные отчеты. Благодаря современным тенденциям к открытости многие стратегии деловой активности можно читать, как открытую книгу. Периодически измеряйте реальную «температуру воды»: «Действительно ли они успешно применяют избранную и заявленную стратегию?»

7. Все время будьте настроены на волну перемен. Поскольку сегодня поглощение и слияние фирм стало настоящей манией, с конкурентом может случиться все что угодно. Продажа фирмы может означать не только ее расчленение, но и огромный приток новых ресурсов.

8. Вы должны знать, как ваши противники ведут свои дела. Имеются в виду не только их цены и продукция. Как выглядит их послужной список? Как они относятся к своим клиентам и кто эти клиенты?

Когда клиент отправляется на ленч, что он заказывает: мусс из омаров или куриные крылышки? Вы должны знать их этнические нормы. Нет необходимости унижаться ради последующей победы, но вы должны знать, с кем имеете дело. (В таких сферах вы должны быть твердо уверены, что знаете все необходимые вам факты, а ваши досье нужно держать под замком.)

9. Репутация и финансовое участие в общественных мероприятиях имеют существенное значение. Если две фирмы поддерживают друг с другом деловые отношения в основном потому, что президенты обеих этих фирм входят в правление благотворительного фонда, субсидирующего симфонический оркестр, то и вам лучше всего стать меломаном.

10. Некоторые из самых ценных сведений ненадежны: чье-то мнение, сплетни. Тщательно отфильтровывайте подобную информацию, но обязательно используйте ее. Сбор разведывательных данных не означает, что надо устраивать новый Уотергейт[39]; это значит лишь, что надо поддерживать связь с доверенными и осведомленными лицами, а также читать отраслевую прессу. Позаботьтесь о том, чтобы источники такого рода сведений были зафиксированы в секретных документах для использования в будущем — на случай, если ваш торговый агент или начальник отдела сбыта, нашедший к ним ход, покинет вас в поисках пастбищ позеленее.

11. Задумаемся теперь над тем, какие конкретные выгоды мы рассчитываем получить в результате борьбы с этими противниками. Посмотрите видеозапись матчей: кто и каким образом наносил им поражения раньше?

12. В чем заключается ваш план действий? Изложите его коротко и ясно. Не забудьте вернуться к этому плану через три месяца или через полгода, чтобы посмотреть, делаете ли вы то, что намеревались делать, и не требуются ли какие-либо новые мероприятия.

К этому времени вы, вероятно, уже обнаружили одну удивительную особенность данного вопросника. Его ценность заключается не только в том, что он сообщает вам информацию о вашем конкуренте, но и в том, что он сообщает вам о вашей собственной стратегии.

После того, как у вас накопилась кипа этих вопросников, после того, как вы их рассортировали, сравнили друг с другом и сгруппировали по категориям, вы постепенно увидите, как на двенадцатом этапе вырабатывается определенная линия поведения. Действия, которые вам необходимо предпринимать для организации рейдов против конкурента, будут повторяться. А профиль вашего конкурента превращается в стратегический план. Мне лично неизвестен более удачный, более простой, более эффективный или более практичный метод для разработки такого плана.

Урок 69

Не страшитесь ничьей репутации

Фон Клаузевиц, великий военный стратег, заметил, что отличительной особенностью бездарных военачальников является неумение захватить инициативу, поскольку они переоценивают силу своих противников. На протяжении многих лет концерны «Дженерал Моторс» и ИБМ занимали господствующее положение в своих отраслях, несмотря на весьма серьезные недостатки в своей деятельности. Те фирмы, которые должны были бы вступить с ними в борьбу за свою долю рынка, на самом деле не являлись конкурентами, а были просто симбионтами[40]. Максимум, на что они осмеливались, — высматривать незаполненные рыночные ниши, где можно было бы подобрать хоть немного «крошек», упавших со стола концернов-гигантов.

Когда же, наконец, реальные конкуренты появились, то ими оказались представители нации с культурой, настолько отличной от нашей, что они даже не понимали, чем, собственно, эти гигантские фирмы столь замечательны. Кроме того, в схватку вступили и мелкие независимые предприниматели, которые могли себе позволить пренебречь широко распространенными мифами, зная, что терять все равно нечего.

Потребовалось вмешательство японцев, чтобы продемонстрировать нам всю уязвимость «Дженерал Моторс». То же самое проделала горсточка смельчаков-американцев с ИБМ, и теперь обе фирмы вынуждены зарабатывать себе на пропитание, борясь за повышение качества продукции. Не думали они, что наступит время, когда даже им надо будет считаться с конкуренцией. Теперь им приходится. И все мы, остальные, должны об этом помнить.

Глава V

Блиц-уроки

Блиц-урок 1. Нет более мимолетного чувства, чем благодарность

Эта истина относится к категории прописных, и мы встречаем ее и в повседневных разговорах («Разве вы хоть что-нибудь сделали для меня в последнее время?»), и у классиков («… насколько больней, чем быть укушенным змеей, иметь неблагодарного ребенка!»[41]). И тем не менее она заслуживает, чтобы ее напоминали вновь и вновь: не ждите, что чувство благодарности сохранится в душе человека, которому вы сделали одолжение, хоть минуту после того, как он произнесет: «Я буду вам вечно благодарен».

Все мы достигли своего нынешнего положения благодаря тому, что нам помогали другие. Но проведите простейший опрос — и 99,9 % всех нас заявят, что своими успехами они обязаны только самим себе.

Ненависть и любовь могут жить в душах людей до гробовой доски. Но есть в человеческой натуре нечто такое, что не желает нести бремя благодарности, и потому большинство из нас не в силах быть морально благодарным в течение длительного времени. Вот почему, если вы что- либо делаете для своих детей, жены, своих подчиненных, начальника или друзей, обязательно помните: вы будете гораздо счастливее, если станете считать, что сделали это для себя. А затем постарайтесь изо всех сил забыть об этом своем поступке, поскольку тот, для кого вы это сделали, уже давно забыл.

Блиц-урок 2. Это не последняя ваша удачная идея

Мне думается, что существует рациональное объяснение того, почему новые идеи обычно возникают из не связанных между собой источников почти одновременно. В любой данный момент всегда имеются определенные задачи, которые ставит перед собой множество людей… скажем, разбогатеть или приобрести стройные бедра. При наличии всякого рода людей во всякого рода местах, людей, опирающихся на один и тот же комплекс знаний и использующих его, равно как и общий жизненный опыт, вы обязательно обнаружите явно выраженные черты сходства между путями следования к избранной цели.

Так бывает почти всегда с научными открытиями. Почему же не может так быть с творческими идеями? Ведь фактически мы в такой мере являемся узниками своей эпохи и своего окружения, что взгляд специалиста, хорошо знакомого с мельчайшими стилистическими причудами, присущими каждому периоду, без труда обнаруживает большинство поддельных произведений искусства, и он может вам точно сказать, когда именно они были созданы. Мы все думаем одинаково гораздо чаще, чем хотели бы в этом признаться. И если вы натолкнулись на одну удачную идею, то это является весьма хорошим предвестником того, что вам придет в голову еще одна. Такая удача — хороший предвестник того, что это не последнее ваше озарение. Я предпочитал думать именно так, — особенно, если считал, что кто-то украл мою идею. И вы можете поступать так же. У вас обязательно будет не одна удачная идея. Однажды — это слишком мало для вас. (Да простит меня за плагиат покойная Жаклин Сузанн.)

Блиц-урок 3. Приобретайте дешевые автомобили и дорогие дома

Я допускаю, что есть люди, у которых имеются по-настоящему большие деньги и которые разъезжают на «кадиллаках» и «мерседесах». Правда, таких я встречал немного. Ведь приобрести эти так называемые престижные автомобили может любой. Так кого же можно этим удивить? Справедливым оказывается обратное: если вы в состоянии приобрести такую шикарную машину, то вы можете произвести гораздо большее впечатление, сидя за рулем самого обычного автомобиля. Если вы человек грузный, большого роста, купите большую, «грузную» автомашину марки «олдсмобил-98», но ни в коем случае не «кадиллак». Дон Дейтон, фамилия которого значится на двери каждого магазина фирмы «Дейтон-Хадсон», ездил на таком же автомобиле, как и любой американец среднего достатка.

Зато каждый год это новая машина, а поскольку с 1942 г. мне ни разу не встречался другой такой автомобиль, у которого был бы черный, как смоль, кузов с белой обивкой, то он в какой-то мере выделяется. И все же это не БМВ[42].

Если вообще существует дорогая покупка, свидетельствующая о превратно понимаемом снобизме, то это как раз автомобиль. Автомобили падают в цене. Стоимость домов повышается. И, кстати говоря, Дон Дейтон всегда жил в доме, выстроенном в стиле БМВ.

Блиц-урок 4. Как познакомиться со знаменитостью

И вас, и меня, вероятно, привело бы в восхищение знакомство со знаменитыми людьми, но они по большей части при знакомстве с нами не испытали бы ничего, кроме скуки. О чем таком вы можете говорить во время беседы со знаменитым человеком, что ан бы запомнил и в свою очередь сообщил бы вам что-либо интересное, достойное запоминания?

Заговорите о чем-либо, относящемся к их профессии, о том, благодаря чему они прославились, и вы увидите, как их глаза остекленеют, когда они станут давать вам те же ответы, которые они уже давали десять тысяч раз.

Вся хитрость в том, чтобы избежать синдрома, присущего поклонникам, и отнестись к знаменитостям как к человеческим существам. Выясните, чем они интересуются. Можно держать пари, что это будет беседа вовсе не о том, чем они зарабатывают себе на жизнь. (Разве вашему врачу нравится, когда с ним на вечеринке говорят за стаканом коктейля о его профессии?)

Моя жена Кэрол Энн — мастерица таких бесед. Как-то на одной вечеринке мы познакомились с О. Дж. Симпсоном, и вскоре оказалось, что и она, и он — страстные коллекционеры ламп в стиле Art Nouveau[43], Все правильно: идеал настоящего мужчины, знаменитый футболист, коллекционирует настольные лампы. И любит поговорить о своей коллекции.

Так вот, если вы коллекционируете «скальпы» знаменитостей, чтобы на званых обедах похвастаться таким знакомством, разве не было бы гораздо интереснее иметь возможность сообщить, что вы недавно беседовали с О. Дж., возмущаясь ужасающими ценами, которые заламывают в магазине «Тиффани» за настольные лампы, чем в тысячный раз повторить какую-нибудь потерявшую товарный вид историю о том, как в давно забытые времена был сделан выбор полузащитника?

Много лет назад меня включили в состав первой делегации представителей делового мира, которая посетила Кубу после того, как Кастро захватил власть. Мне была предоставлена возможность поговорить с Кастро один на один. Я говорил по-английски; Кастро, якобы не знавший английского языка, говорил по-испански. Беседа велась через переводчика.

Мне удалось сразу же задеть его чувствительную струнку. «Comandante [44], я вижу, что вы находитесь в прекрасной физической форме. Как это вам удается?» — спросил я. В библиотеке я ознакомился с его биографией, откуда узнал, что до того, как он стал заниматься политикой, его пригласили на пробу в качестве питчера[45] в известную вашингтонскую бейсбольную команду «Сенаторы», владельцем которой был Гриффит.

Его глаза загорелись… еще до перевода. «Боулинг»[46], — сказал он по-испански и стал подробно рассказывать, как он оборудовал кегельбан в цокольном этаже Дворца революции. Затем он опустил руку в нагрудный карман и достал блокнотик. В него он постоянно записывал свои результаты и итоги своих матчей со своими генералами. В заключительном столбце было записано соотношение побед и поражений. Как и следовало ожидать, все генералы были в проигрыше; он нанес поражение каждому. «Какое удивительное совпадение, — сказал я, — ведь я был чемпионом Миннесотского университета по боулингу три года подряд». «Да ну?» — воскликнул Кастро — по-английски. Его претензии на то, что он не знает английского языка, сразу же исчезли под воздействием радостного возбуждения от того, что ему довелось познакомиться с коллегой по боулингу.

Кастро сразу же спохватился, и беседа быстро закончилась. Но тем не менее благодаря этой истории я годами пользовался популярностью на званых обедах, и я гораздо больше узнал о Фиделе Кастро, чем если бы начал обмениваться с ним стандартными репликами о капитализме и коммунизме.

Ключом, дающим возможность найти то, что вам необходимо знать, является самая полезная книга из всех находящихся в моем кабинете: «Кто есть кто в Америке». О ком в ней помещены сведения? Да прямо- таки о каждом, кто кем-то является. Недавно меня попросили выступить в программе, посвященной Арту Бухвальду[47]. Все концентрировалось на нем, поэтому Бухвальд фигурировал не только в качестве оратора, выступающего перед массовой аудиторией, — он являлся также нашим гостем во время обеда, где я сидел рядом с ним.

Так о чем же можно говорить с Артом Бухвальдом? Ладно, чтобы ответить на этот вопрос, обратимся к справочнику «Кто есть кто в Америке». Оказалось, что Бухвальд служил в морской пехоте. Мне это ничего не дает. Но он также окончил университет в Южной Калифорнии. Так… Там у меня были знакомые. И вот, вместо того чтобы бестолково стараться найти общие темы для разговора или сидеть, уставившись в скатерть два часа, я заранее знал, какую надо нажать кнопку, чтобы сразу разговорить мистера Бухвальда. Все же фамилии некоторых людей, с которыми вы встречаетесь, могут не оказаться в справочнике «Кто есть кто в Америке». В таких случаях дружественно к вам относящийся местный библиотекарь сможет указать вам правильный путь.

Блиц-урок 5. Самая лучшая в мире фирма по научным исследованиям и разработкам всегда находится от вас на расстоянии всего лишь телефонного звонка

Нельзя рассчитывать на то, что, где бы вы ни оказались, у вас под руками будет справочник «Кто есть кто в Америке».

Вы можете только докучать своему биржевому маклеру, требуя у него отчеты различных фирм, до тех пор, пока он не задумался над тем, не сделать ли ему собирание этих отчетов своей профессией.

А если у вас нет превосходных личных связей с кем-либо из сотрудников местной газеты, то вы никогда не получите доступа к их служебному архиву — важнейшему источнику информации о местных жителях и о том, какие происходили события.

Но всего лишь за ту сумму, в которую обходится один телефонный разговор, в вашем распоряжении будет находиться замечательное научно-исследовательское учреждение:

публичная библиотека.

Вам требуется узнать фамилии должностных лиц какой-либо государственной компании?

Ассортимент выпускаемой продукции?

Прибыль за последнее время?

Требуется узнать результаты голосования в конгрессе по какому-то вопросу?

Продолжает ли действовать такой-то раздел федерального законодательства? Кто был победителем в чемпионате США по бейсболу в 1944 г. (сент-луисская команда «Кардиналы» выиграла у сент-луисской команды «Брауне» со счетом 4:2)?

Не отправляйте своего секретаря в безнадежную экспедицию за сведениями и не нанимайте юриста для поиска искомого ответа.

Просто позвоните по телефону в общий отдел вашей публичной библиотеки. Все, что требуется, вам сообщат по телефону.

Некоторые из самых выдающихся личностей нашей страны зарабатывают себе на жизнь в государственных публичных библиотеках, в особенности в Нью-Йоркской публичной библиотеке. Там даже помещаются их кабинеты — индивидуальные кабинеты, зарезервированные для их личного пользования.

Эти люди — писатели.

Каждый день они отправляются в библиотеку, добывают руду, которую они находят на стеллажах, а затем превращают ее в произведения художественной и научной литературы, которые мы ежедневно читаем.

Одна из причин, по которой так много крупных писателей живет в Нью-Йорке, — это замечательный книжный фонд Нью-Йоркской библиотеки.

Если все эти писатели в состоянии подобным образом зарабатывать себе на жизнь, то и вы можете с неменьшим успехом использовать библиотеку для своих целей.

Блиц-урок 6. «Для каждого человека самое замечательное — это его собственное „Я“

Когда вы услышите, что вас опять назвали неисправимым эгоистичным сукиным сыном, не забудьте поблагодарить того, кто это сказал. Этот человек просто в энергичной форме подтвердил ваше психическое

здоровье. Слово „самоуважение“ стало чуть ли не научным термином в наши дни, и сейчас для этого самая подходящая пора. Чем оно выше, тем лучше вы ладите с самим собой, с другими людьми и тем лучших результатов вы достигаете.

Смиренность — это наиболее переоцениваемая из всех человеческих эмоций. Двумя самыми худшими человеческими недостатками, как учили многих из нас в юные годы, являются ложь и хвастовство. Лично я предпочел бы высказывание Уилла Роджерса[48], который сказал: „Если ты вправду это сделал, то это не хвастовство“.

Что плохого в том, чтобы гордиться тем, что мы сделали, или думаем, что можем сделать? По моему мнению, духовное смирение — это то, чем нас стараются напичкать в шестилетнем возрасте родители и учителя, чтобы легче с нами справляться. Но это противоестественно. В юные годы мы преисполнены ощущения, что мы можем и должны сделать почти все.

Д-р Антони Гринуолд, психолог, работающий в университете штата Огайо, считает, что „эгоцентрический сдвиг“ — переистолкование событий, чтобы выставить себя в благоприятном свете, равно как и убежденность в том, что мы в большей степени управляем событием, чем на самом деле, — свидетельство здоровой психики.'

В моих глазах это выглядит вполне разумно. Д-р Гринуолд может называть это „эгоцентрическим сдвигом“, я же называю это оптимизмом. И в свою очередь называю оптимизмом такое качество человека, которое постоянно приносит результаты. Удавалось ли вам когда-нибудь добиться хорошей работы от пессимистов? (Кстати говоря, не было случая, чтобы кто-нибудь назвал себя пессимистом. Пессимисты всегда называют себя реалистами.)

Оптимизм включает в себя самообман, убежденность в том, что наши способности позволят преодолеть те препятствия, которые по логике должны были бы оказаться для нас непосильными. Но именно это и требуется для того, чтобы справиться с, казалось бы, невыполнимой задачей.

Какой от вас может быть толк, если вы сами не верите, что в состоянии совершить то, что, по мнению окружающих, вам совершенно не по силам? Рекордсмены как в спорте, так и в мире бизнеса всегда убеждены, что они могут стать героями, даже если и не заявляют об этом громогласно. Это проявляется и во внешнем облике. А игроки в бейсбол даже говорят в таких случаях, что у этого человека „хорошее лицо“, чувствуется, что он преисполнен уверенности в себе, надеется на себя. Это характерно для тех, кто побеждает.

Не изживайте в себе „эгоцентрический сдвиг“ (иначе говоря, оптимизм)! Он несравненно более продуктивен, чем духовное смирение.

Блиц-урок 7. Плохая память — это фикция

Маленький Джонни, ученик шестого класса начальной школы[49], принес домой свой дневник, в котором были проставлены только неудовлетворительные отметки. Отец спросил его, почему так получилось. „Я никогда не могу ничего запомнить“, — ответил Джонни.

Тогда отец сказал: „Ну что ж, ты больше не пойдешь ни на один бейсбольный матч, пока твои отметки не улучшатся. А для начала забудь о сегодняшнем вечернем матче“.

„Постой, постой, — сказал мальчик. — Ты не можешь так со мной поступить. В наш город приехала команда „Доджеры“. Мяч подает Вален-суэла. В прошлом году из 21 броска у него было 11 успешных, а средняя цифра результативных перебежек составляла 314, он был лучшим во время финальных матчей и вторым по числу успешных подач — 269 и выбросов мяча — 242“.

И этот парень не может ничего запомнить?!

Вы можете запомнить все, что угодно… если только вам это интересно. Один из моих знакомых не в состоянии запомнить фамилию государственного секретаря, но он помнит стихотворные тексты всех песен, написанных Ирвингом Берлином. Разрешите мне добавить, что Эйнштейн не помнил номер своего телефона. „Зачем мне себя утруждать, — говорил он, — когда я всегда могу посмотреть в записной книжке?“. Но вещи, которые он помнил, никто нигде не мог посмотреть, если только сам Эйнштейн их не записывал.

Никто не ожидает, что вы всегда будете помнить имена детей своего клиента, но это не значит, что вы не сможете в случае необходимости мгновенно освежить эти имена в своей памяти, — воспользовавшись 66-пунктным вопросником Маккея.

Запишите их сразу, как только попрощаетесь с вашим клиентом. Тут же внесите их в бланк. За пять минут до того, как вы войдете в его кабинет в следующий раз, взгляните на этот бланк, и вы уже гений… или по крайней мере им выглядите.

Не надо надеяться на свою память в подобных случаях.

Даже бледные чернила лучше самой цепкой памяти. Пользуйтесь методом Эйнштейна. Он ведь был не дурак. Если вы что-то записали, вы можете это посмотреть. Только запишите совершенно обязательно.

Блиц-урок 8. Всегда помните о том, с чего вы начинали

Всем нам известны люди, которые, несмотря на то, что росли в стесненных материальных обстоятельствах, добились многого. И всячески это афишируют. Эти свежеиспеченные богачи демонстрируют свою неуверенность тем, что начинают вести экстравагантный образ жизни. Для них это способ доказать самим себе и окружающему миру, что они стали весьма важными персонами.

Наша экономическая система в некоторой степени это поощряет. В противном случае как бы нам удалось продавать автомобили „порше“ и БМВ людям, которые могут ходить на работу пешком? Плавательные бассейны — людям, которые не любят плавать?

Но финансовый успех может привести и к более серьезной психологической аберрации: породить склонность забывать о тех, кто помог нам встать на ноги, стремление использовать недавно обретенное богатство для того, чтобы в максимальной степени скрыть свою родословную.

Ни один из тех, кто, начав с нуля, впоследствии что-то приобрел, не добился этого только личными усилиями. Когда-то давным-давно некий человек увидел, какими способностями вы обладаете, и это побудило его оказать вам поддержку. А испытал ли бы он теперь те же чувства в отношении вас? Будьте честны. Если сейчас такие чувства не возникли бы у этого человека, если успех изменил вас, то, значит, пора вспомнить, с чего вы начинали. Любые материальные ценности, которыми вы сейчас обладаете, могут исчезнуть так же быстро, как они появились. Так старайтесь же обязательно сохранить то единственное богатство, с которым вы начинали, — те привлекательные черты вашей личности, которые побуждали других доверять вам и верить в вас. Не теряйте связи со своими наставниками. Если вы допускаете, чтобы всякое общение прекратилось, то весьма вероятно, что вы сможете утратить и то в себе, благодаря чему вы стали тем, что вы есть.

Блиц-урок 9. Всегда будьте начеку, когда предсказываете будущее

Сыграйте в эту игру сами с собой. Предскажите результаты тех событий, которые могут представлять для вас интерес:

Фондовая биржа.

Выборы.

Спортивные соревнования.

Что-либо еще.

Для этой игры существуют три правила. Первое — вы должны записать свои прогнозы (иначе вы можете смошенничать, с вас это станется). Второе — вы также должны записать основания для своих прогнозов. Третье — когда выяснится, что вы ошиблись, вы должны заставить себя проанализировать, почему вы проиграли, почему ваши доводы оказались несостоятельны ми.

Если вашему внутреннему „я“ требуется иногда холодный душ, то это маленькое упражнение пожизненно обеспечит ваши потребности. Это также заставит вас пересмотреть и скорректировать ход ваших рассуждений без риска быть наказанным за свои ошибки. Вы увидите, что чем чаще вы это делаете, тем более точными становятся ваши прогнозы. А если вы обнаружите, что у вас есть подлинный талант в данной области, то тогда, но ни в коем случае не раньше, вам надо будет обеспечить этому таланту финансовую поддержку.

Блиц-урок 10. Обычно бывает полезно хорошо выглядеть, но иногда гораздо выгоднее выглядеть плохо

Один бизнесмен из Миннеаполиса проводил во время Рождества свой отпуск в Вайкики[50]. Он ежедневно был на пляже по многу часов и приобрел безупречный загар — от шеи до самого низа. Но ни один солнечный луч не коснулся его лица, которое всегда было закрыто шляпой, от восхода и до заката. Его друзья, разумеется, хотели знать причину этого, но стеснялись у него спросить, считая, что у него есть какие-то медицинские проблемы, не позволяющие ему подставлять лицо солнечному свету. Наконец, один знакомый все-таки спросил его. Бизнесмен рассмеялся и сказал: „У меня? Проблемы с кожей? Ни черта подобного. Просто через неделю я должен предстать перед властями нашего штата, поскольку я прошу предоставить мне крупную субсидию, и я не хотел бы, чтобы они увидели загар на моем лице“.

Блиц-урок 11. Пригласите миллионера на ленч

Ранее я уже рассказал вам о том, как важно использовать короткие записки для того, чтобы проявить внимание к своим сотрудникам и клиентам, я о том, что этот нехитрый прием стал чуть ли не фирменной маркой некоторых наиболее искушенных из известных мне деловых людей. Разрешите мне теперь добавить небольшую концовку к этому совету: посмотрите список лиц, с которыми вы поддерживаете личную переписку — много ли там фамилий наиболее важных лиц из тех, кого вы знаете?

Поймите — жить на вершине довольно одиноко, и чем крупнее человек, тем больше ему требуется знаков человеческой симпатии.

Одной из тех страстей, которые обуревают сверхпреуспевающих людей в гораздо большей степени, чем всех нас, является необыкновенная потребность в признании и одобрении. Деньги являются одним из мерил такого общественного признания. Вот почему эти люди так тяжело работают, чтобы их получать. Но не менее ценится и похвала друга. А такие похвалы получить гораздо труднее. Поэтому если в числе ваших знакомых есть кто-либо из таких людей, не поленитесь сообщить им о своем восхищении их успехами.

У меня есть приятель, который поступает в подобных случаях несколько иначе, чем я. Он основал клуб „Пригласите миллионера на ленч“. „Если вы хотите безошибочно узнать, является ли этот парень богачом, — говорит он, — вы можете выяснить это в тот момент, когда принесут чек. Чем больше у таких людей монеты, тем в меньшей степени им это надо доказывать и тем легче опередить их, когда принесут счет за ленч“.

Блиц-урок 12. Имеет значение не только то, с кем вы знакомы, но и то, при каких обстоятельствах вы завязали это знакомство…

Когда-то я прослушал цикл лекций в Калифорнийском университете в Лос-Анджелесе. В этот цикл была включена тема „Восемнадцать причин, по которым вам следует путешествовать в первом классе“. Я поначалу подумал, „то это название — всего лишь камуфляж для того, о чем профессор действительно хотел рассказать, но оказалось, что это не так.

Исходным пунктом рассуждений к самой главной причиной поездок только в первом классе был круг людей, с которыми вы при этом встречаетесь. В первом классе устанавливается дух товарищеского общения, которого вы не найдете в туристском классе. Я сказал „дух товарищеского общения“, а не снобистское самохвальство. Путешествуя первым классом, каждый хочет узнать, почему и все остальные согласились заплатить внушительную надбавку в 20–30 % за сомнительные привилегии пить теплое сладкое шампанское, а также право выйти из самолета на двадцать секунд раньше остальных пассажиров. В результате, в особенности во время длительного международного рейса, вы обязательно познакомитесь со своими спутниками и сможете установить кое-какие ценные контакты. Со мной так бывало.

Блиц-урок 13. Обычному человеку десять миллионов долларов могут показаться достаточной суммой

„Но тот, кто действительно так считает, вряд ли когда-нибудь будет владеть такой суммой“ — Джеймс К. Глассмен, издатель журнала.

Блиц-урок 14. Как преодолеть закон спроса и предложения

Эту историю рассказал мне главный администратор одного очень крупного спортивного арендного контракта. Как-то после крайне неудачного для их команды сезона сотни людей стали возвращать свои сезонные билеты. Руководители команды поняли, что если об этом станет известно широкой публике, то этот процесс распространится подобно снежной лавине. Поэтому они решили держать эту новость в секрете, не впали в панику, а выработали удивительную стратегию заполнения опустевших мест на трибунах.

В местной газете они поместили за 10 долларов анонимное объявление следующего содержания: „В связи с отъездом продаю четыре сезонных билета“. Количество откликов было потрясающим. Продав эти билеты, они поместили еще одно объявление с тем же текстом и потихоньку небольшими партиями реализовали все эти билеты. В конце концов они сумели продать все возвращенные билеты, причем никто даже не узнал, что происходит.

Мои нью-йоркские друзья рассказали мне, что такой же принцип применяется в их ресторанном деле. Когда они открывают новый ресторан, то первые два месяца сообщают примерно половине тех, кто желает заказать столик, что мест нет — в любой вечер, на который делается заказ, — и просят перезвонить.

Совершенно очевидно, что они поступают так же, как спортивные организации, создавая иллюзию спроса независимо от его реального наличия. Нет, я не хочу убедить вас в том, что люди — бараны. Я лишь хочу сказать, что в условиях капиталистической экономики все, что продается, является товаром, будь то акции, недвижимость, сезонные билеты или места в ресторане. Никому не нужно то, что очень легко доступно; если же на это большой спрос, то хотят все.

Специфика сбыта не изменилась с тех пор, как мы описали ее в уроке 1: „Наше представление о ценности любого товара основывается не на фактических его свойствах, а на спросе, который создан на этот предмет“.

Блиц-урок 15. В мире всегда найдется место для человека, способного сказать: „Это я беру на себя“

Совещание почти закончилось. Начальник распределил задания. Вам уже можно покинуть кабинет и вернуться в свою комнату за холлом, чтобы сделать то, что, по-видимому, следует сделать.

В этот момент происходят две вещи. Вы пытаетесь сообразить, каким же все-таки образом выполнить ту совершенно невозможную, тягостную, нелепую работу, которую вам только что поручили, а ваш начальник ждет, желая услышать от вас волшебные слова. Так проявите же сообразительность. Первая ваша задача — удовлетворить потребность начальника, а не вашу.

Не думайте о том, как вы это сделаете. Поскольку вам все равно придется этим заниматься, — ведь именно за это вам платят, — почему бы не дать ему возможность услышать именно то, что он хочет услышать: „Это я беру на себя“.

Знаменитому бейсболисту Бейбу Руту платили за то, чтобы он забивал голы, и, само собой разумеется, он это делал, — забил 714 голов, но самым памятным был тот, когда он заранее „сообщил направление своего удара“ и указал на центральное поле своей битой еще до того, как послал туда мяч.

„Заранее сообщите направление своего удара“. Способность сказать, что вы это сделаете, еще до того, как вы это сделаете, ценится. И ценится высоко. Вы дали возможность своему начальнику обрести спокойствие духа. Вы именно тот человек, для которого „сказано — значит сделано“. В состоянии ли вы вообразить себе лучшую репутацию в любой сфере деятельности?

Блиц-урок 16. Никогда не произносите одну и ту же речь только один раз…

Позвольте мне пересказать историю, приведенную в книге Дейвцца Халберстама „Сведение счетов“. Автор рассказывает, что Филип Колдуэлл в бытность свою президентом „Форд мотор компани“ предъявлял такие непомерные требования, что ему пришлось прибегать одновременно к услугам десяти профессиональных составителей речей для подготовки одного-единственного выступления.

Я готов держать пари на один или даже два конверта, что после того, как Колдуэлл был, наконец, удовлетворен итоговым текстом, он произносил его перед намеченной аудиторией без предварительной „обкатки“ на какой-то аналогичной группе слушателей.

А между тем не имеет никакого смысла затрачивать столько труда на подготовку речи, не убедившись твердо в том, что достигнуто главное: обеспечена соответствующая реакция аудитории.

Ведь есть причина, по которой премьеры бродвейских спектаклей проводятся не на Бродвее. Они проводятся на периферии, поскольку это дает возможность труппе проверить воздействие своей постановки на определенной аудитории. Эти артисты, будучи профессионалами, знают, что нет никакого способа узнать заранее, что срабатывает, а что — нет, если просто читать строки пьесы самим себе. Вы обязательно должны пройти через это горнило человеческой реакции.

Если вы произносите речи, то разве не имеет смысла отнестись к ним так, как вы относитесь к любому другому важному продукту, производимому вашей фирмой? Не провести ли предварительное изучение рынка?

Отправляясь в лекционную поездку, произнесите свою речь не перед вашими специалистами по связям с общественностью, а перед посторонними людьми, не имеющими ни малейшего отношения к вашей фирме, выступите, например, в местом клубе военнослужащих, в клубе „Ротари“[51] или „Кивани“. Проверьте на этих слушателях свои банальные шутки, шлифуйте текст… до тех пор, пока вы не будете абсолютно уверены, что эта речь будет иметь успех. Все это не только отшлифует текст, но улучшит и вашу исполнительскую манеру, поскольку вы убедитесь в том, что все сказанное будет должным образом воспринято аудиторией.

Большинство преуспевших людей — хорошие ораторы. Наше общество является информационным, и поэтому умение довести до аудитории соответствующую информацию в доходчивой, краткой и убедительной форме — весьма ценный талант. „Блестящий человек, но говорит невразумительно“ — такая характеристика может годиться для специалиста по ядерной физике, но не подходит ни одному из известных мне полновластных руководителей корпораций. Они и блестящие люди, и говорят вразумительно. В свое время я был знаком с одним человеком, который на протяжении ряда лет все время менял сферу своих занятий. Чем он только ни занимался: юриспруденцией, политикой, продажей ценных бумаг, издательским делом, рекламой и литературной работой. Не просто шесть различных должностей. Шесть различных профессий. Нельзя сказать, чтобы он дошел до самого верха, но тем не менее он весьма неплохо зарабатывал.

„Как это вы умудряетесь совершать такие пируэты?“ — спросил я его однажды, в равной степени как из зависти, так в из любопытства, поскольку сам я никогда не расставался с производством конвертов.

«А я и не совершаю, — ответил он. — Я всегда делаю одно и то же. Продаю слова. Названия должностей слегка отличаются друг от друга. У полицейских есть для этого соответствующее выражение. Они называют нас „словоплеты“».

Научитесь пользоваться языком. Письменным и устным. Каждый, кто является словоплётом, уже чего-то достиг.

Блиц-урок 17. В жизни бывают два момента, когда вы остаетесь в полном одиночестве: непосредственно перед смертью и непосредственно перед началом публичного выступления

Эта строки заимствованы из рекламного плаката фирмы «Вандер Зенден», которая организовала курсы обучения ораторскому мастерству для бизнесменов. Когда я увидел впервые это объявление, я тут же записался на курсы. Затем я стал записывать на эти курсы своих сотрудников. То, что я понял, уже известно большинству преуспевающих ораторов: вы можете быть в полном одиночестве перед тем, как произнести свою речь, но вам не следует быть в одиночестве, когда вы ее подготавливаете.

Выступаете ли вы перед неспециалистами или перед группами профессионалов, все равно и вы, и ваша фирма приобретаете признание и доверие со стороны общественности. Это поможет вам в деловом отношении, но это не единственная причина, по которой вам следует выступать публично. Подлинная причина заключается в том, что навыки, которые мы приобретаем, преодолевая страх перед тем, как мы встаем и начинаем безудержно высказывать все, что считаем нужным, — эти навыки сохраняются у нас на всю жизнь. У нас вырабатываются уверенность в себе и настойчивость, благодаря которым мы становимся более хорошими менеджерами, более хорошими коммерсантами и более хорошими лидерами. Речь — это предложение о продаже. Это самое трудно осуществимое предложение из всех, которые вы можете сделать: вы продаете нечто неосязаемое — идею, а не продукцию. И это предложение может не найти отклика у тех сидящих перед вами пятидесяти или ста слушателей, многие из которых оказались здесь случайно и не имеют никаких оснований верить хотя бы единому вашему слову.

Но точно так же, как вы должны добиться, чтобы ваши предложения о продаже были приняты, вы должны добиться и того, чтобы были приняты ваши выступления. Это требует соответствующей подготовительной работы. В данном случае следует применить еще один полезный прием, дополняющий маккеевский 66-пунктный вопросник; этот прием я называю «11 способов завоевать аудиторию».

Не существует двух совершенно одинаковых аудиторий. Но если вы сможете ответить на эти одиннадцать вопросов, то вам удастся сделать так, чтобы ваш материал соответствовал интересам и запросам каждой группы, и я гарантирую, что вы завоюете их симпатии.

Альтернатива сформулирована еще в одном утверждении фирмы «Вандер Зенден»: «Если у вас имеются сомнения в том, что вечность действительно существует, произнесите пятиминутную речь».

11 способов завоевать аудиторию

1. Почему данная группа пригласила меня выступить (мотивировка, указанная в приглашении)?

Какая предварительная информация о моем выступлении и с каким уклоном была предоставлена данной аудитории?

2. Какую цель ставит перед собой данная группа?

3. Какими основными особенностями характеризуется данная группа (с профессиональной стороны, с социальной стороны, с демографической стороны, по служебному положению и т. п.)?

4. Кто недавно выступал перед этой группой? Как были приняты эти ораторы?

Могу ли я получить копии их текстов?

5. Кто те ораторы, которые с наибольшим успехом выступали перед данной группой в недалеком прошлом?

Почему они имели успех?

6. Каким путем я могу подать свое выступление так, чтобы оно соответствовало особенностям именно данной группы?

Какого рода юмор будет оправдан? Что категорически возбраняется?

7. Кто те люди, которые являются в данной группе неформальными лидерами?

Кто из них будет присутствовать на моем выступлении? Как мне установить с ними контакт?

8. Кто представит меня аудитории?

Как он (или она) меня охарактеризует?

Какие комплименты я могу сделать ему (или ей)?

9. Ожидается ли, что я буду отвечать на вопросы? Какие основные вопросы могут быть заданы?

Существуют ли какие-либо нежелательные вопросы, которые не должны застать меня врасплох?

10. Какие именно положения, высказанные в моем выступлении, будут действительно полезные для данной группы?

Следует ли мне для большей доходчивости использовать какие-либо наглядные пособия (графики, сводки и т. п.)?

11. Кто является «моим человеком» в данной группе, способным помочь мне в работе над выступлением, а также обеспечить надежную «обратную связь» при оценке моего выступления?

Блиц-урок 18. Прелесть наличных денег

Я не сказал «прелесть денег». Я сказал «наличных денег». Всегда ли вы отдаете себе отчет в том, какой редкой и прелестной вещью являются наличные деньги? На свете есть люди, годовой доход которых составляет 200, 300, 400 тысяч долларов и которые за последние двадцать лет не видели наличными даже 1000 долларов. Все их деньги — это пластмасса кредитных карточек, чеки и цифры в балансе банка. Но все это не то, что держать в руках хрустящие, потрескивающие, гнущиеся, симпатичные, приятные на ощупь реальные наличные деньги.

Вот это мы и учитываем в фирме «Маккей Энвилоуп». Нашим торговым агентам мы выдаем комиссионные за привлечение новых клиентов наличными. Во время совещаний по вопросам сбыта мы всегда оглашаем перечень новых клиентов, и непосредственно здесь, не сходя с места, я выплачиваю торговым агентам наличными комиссионное вознаграждение за полученные ими новые заказы.

Кстати, независимо от того, будут ли деньги металлическими или бумажными, позаботьтесь о том, чтобы при этом присутствовал ваш главный бухгалтер или начальник отдела кадров (мы так и поступаем), который вел бы тщательный подсчет выплаченных сумм во избежание недоразумений с Налоговым управлением.

В зале воцаряется тишина. В тот момент, когда я достаю эти банкноты, атмосфера напоминает церковную. Я всегда использую только совершенно новые стодолларовые купюры (Марио Пьюзо, автор романа «Крестный отец», называет их «пчелками»). И я отсчитываю их по одной; «Раз, два, три…» Я наловчился щелкать ими. Видели бы вы этих людей! Они находятся в состоянии опьянения. Они одурманены. Они загипнотизированы.

Теперь я понимаю, что одной из главных причин популярности азартных игр является выплата выигрыша наличными. Вспомним также о самой замечательной разновидности наличных денег: о золоте. Иметь золото в частном владении в США было запрещено законом в период 1933–1975 гг. Я знаю почему. Этот металл действует на людей буквально, как наркотик! Они сходят с ума из-за него. Я хочу сделать опыт и выплатить раз или два комиссионные новыми американскими золотыми монетами с орлом [52], чтобы посмотреть, не станут ли все присутствующие «золотоманами».

Блиц-урок 19. Смысл жизни

СМЫСЛ жизни

«Смехунчик»

A little song

A little dance

A little seltzer

down the pants[53]

Глава VI

Как помочь своим детям преуспеть в жизни

Тот, кто сидит напротив вас за обеденным столом, враждебно на вас уставившись, в недалеком времени окажется в кабинете своего возможного работодателя, который будет сидеть напротив него за своим письменным столом.

Возможно, вам захочется дать ему (или ей) некоторое Представление о том, каков в действительности этот мир, прежде чем они решат вступить в «Красную бригаду»[54] и взорвать его. Я не могу обещать им, что они все станут миллионерами. Шансы против этого составляют двести к одному. Но хотя это и кажется труднодостижимым, все-таки наша страна является единственной, где имеется миллион миллионеров.

Очень многие родители спрашивали меня: «Харви, вы преуспевающий бизнесмен. Вы многоопытный человек. Я хочу дать Джеффу и Дженни несколько советов, которые помогли бы им выбиться в люди. Что я должен сказать?»

Первое, что вам следует понять, это то, что вы не можете быть многоречивыми. Чем больше вы будете разглагольствовать, тем больше вы будете уподобляться старому болтуну Полонию в «Гамлете». Будьте скупы на слова, но уж когда вы высказываетесь, дайте им несколько магических формул, которые в нужный момент окажутся полезными. Вот несколько соображений по этому поводу.

Не стремитесь проработать на одном месте до тех пор, пока вас не отправят на пенсию, наградив золотыми часами

Расскажите им об их первой работе. Не о той работе, за которую они взялись, чтобы от вас отделаться или чтобы заработать деньги на покупку автомобиля. Я имею в виду их первую настоящую работу. Они придут в восхищение от того, что зарабатывают столько денег. Вы обязаны сказать им правду. Им переплачивают.

Им переплачивают потому, что они почти ничего не знают из того, что имеет коммерческую ценность, и их надо еще обучать, и они должны приобрести некоторый опыт, прежде чем от них будет настоящая польза. «Что за глупости, — скажут они. — Я стою этих денег. Чего ради они станут нарочно мне переплачивать?» Ответ заключается в том, что они переплачивают вам в первые два года, а затем, как только вы научитесь вашему делу, они будут недоплачивать следующие двадцать лет, что они, разумеется, и сделают. Ни одна фирма не может делать деньги, если не будет платить своим сотрудникам меньше, чем берет за их труд с клиентов.

«Так почему же тогда находятся люди, которые не уходят?» — могут они спросить. Да потому, что если вы сумеете продержаться следующие двадцать лет и занять высокое положение, благодаря которому вы будете участвовать в руководстве фирмой, вам снова будут переплачивать.

Таков принцип функционирования современного капитализма. Вам переплачивают, пока вы проходите процесс обучения, вам недоплачивают, пока вы выполняете свою работу, но у вас имеется стимул для того, чтобы примириться с недоплатой, — у вас есть надежда вскарабкаться на самый верх, что даст вам возможность присматривать за теми, кто работает, и снова получать завышенную оплату в течение нескольких лет. Весь фокус в том, как свести к минимуму продолжительность этих «промежуточных лет». Для этого надо понять, что как только вы овладеваете своим ремеслом, пора думать о переходе или о повышении.

Если вы работаете на кого-то другого, то с того момента, как вы стали понимать, что именно вы делаете, вы начинаете зарабатывать деньги для этого человека, вместо того чтобы зарабатывать их для себя. Но если вы решили остаться, то вашим самым действенным оружием для борьбы с недоплатой является осознание своего невежества. Осознайте, что вы не знаете все обо всем. Вступите в единоборство с самим собой и заставьте себя приобретать новые знания при всякой возможности.

Сделайте это — и вы сможете одолеть систему. Ваш работодатель не сможет просто наживаться на том, что вы выучили, потому что вы будете вынуждать этого работодателя платить вам за то, чтобы вы постоянно приобретали какие-то новые знания, нечто, имеющее коммерческую ценность, всякий раз, как вы приходите на работу. Кстати говоря, если вы усвоите такой метод, то весьма вероятно, что вы продвинетесь на самый верх гораздо быстрее, чем если бы заняли пассивную позицию и просто использовали то, что вы уже знаете.

Разве бы вы обратились к врачу, который закончил курс в 1948 году и с тех пор ни разу не занимался повышением своей квалификации? К сожалению, таких слишком много, хотя девять десятых современных методов лечения, диагностики и медицинской техники — лазеры, компьютерная аксиальная томография, кардиостимуляторы, химиотерапия, лекарственные средства — появились после 1948 года, когда данный доктор окончил медицинский факультет. Вы должны непрерывно эволюционировать и непрерывно учиться, с тем чтобы иметь возможность постоянно вести единоборство с самим собой и добавлять к своему репертуару несколько новых песен при всяком удобном случае. А если вы не будете так поступать, то останетесь позади. И эта истина справедлива независимо от того, являетесь ли вы работодателем или работаете по найму.

Подыщите себе такое занятие, которое вам по душе, и сделайте так, чтобы оно принесло вам доход

В нашем языке есть очень неудачное слово. Работу мы обычно называем РА-БО-ТА. Работа не является работой, если она вам по душе, но тем не менее многие люди, по-видимому, думают, что, зарабатывая себе на жизнь каким-либо занятием, вы не должны делать это с удовольствием… иначе разве бы вам кто-нибудь платил за это? Это не так. Делайте то, что вам по душе.

На самом деле это не так просто, как кажется, поскольку у очень многих из нас остались в памяти переживания детства, когда те, кто управлял нашей жизнью, по-видимому, всячески старались заставить нас делать именно то, что нам неприятно. А если в детстве наша жизнь была именно такой, то вполне естественно предположить, что такова и жизнь в мире труда. Нет, не такова. Мир полон людей, которые занимаются тем, что им по душе, и этим весьма неплохо зарабатывают. Речь идет не только о таких окруженных романтическим ореолом занятиях, как рекламное дело, литературное творчество, профессия актера и спасение китов. Вся хитрость в том, чтобы понять, что если вам что-то по душе, то вы можете сделать это прибыльным занятием независимо от сферы вашей деятельности.

Лично я люблю иностранные языки и выучил их примерно полдюжины. Один из этих языков китайский. Но, по правде говоря, в моей профессии вы можете прекрасно зарабатывать, не зная ни одного слова по- китайски. Однако высшая истина заключается в том, что вы можете обеспечить себе гораздо лучшую жизнь, применяя в своей профессии нечто, казалось бы, совершенно ей чуждое, как, например, в моем случае, сочетая знание китайского языка с производством конвертов. А кроме того, это доставит вам дополнительное удовольствие.

Я использовал свое знание китайского языка во время поездка в Китай, когда я был руководителем делегации бизнесменов. О нейтральном эпизоде этой поездки сообщали средства массовой информации всего мира. Я был первым американским бизнесменом, который после окончания второй мировой войны произнес, находясь в Китае, речь на китайском языке. Во время этой поездки я познакомился со многими из участвовавших в ней американскими бизнесменами. Они решили установить со мной деловые отношения, прянем частично потому, что оценили мою находчивость. Они не имели ни малейшего представления о китайском языке, как не имели ни малейшего представления о производстве конвертов, но, по-видимому, они пришли к выводу, что человек, который взялся за изучение этого трудного языка, возможно, обладает компетентностью и в другой сфере своих занятий — такой, как производство конвертов.

И вот — благодаря знанию китайского языка — мне удалось продать огромное множество конвертов. Таким образом, мы объединяем первое и второе правши. Не торчите все время на одном месте ради того, чтобы вас наградили золотыми часами при уходе на пенсию. Непрерывно эволлюционируйте и учитесь. И вы находите нечто такое, что вам по душе, и добиваетесь тою, что оно на вас работает, даже если это, на первый взгляд, не имеет никакого отношения к вашему роду занятий.

Вообразите себе — ваши родители иногда бывают правы

Несколько лет назад мне предложили выстудить в Гарвардском университете перед участниками рабочего семинара будущих магистров деловой администрации. После того как я прочитал свою лекцию в большой, до отказа заполненной аудитории, меня усадили за стол с восемью студентами для совместной беседы. Во время этой беседы группа может допрашивать вас с пристрастием, что позволяет студентам понять, кроется ли что-нибудь существенное за теми блестящими общими фразами, которые, как вы думали, помогут вам выйти сухим из воды.

Разумеется, подобная беседа носит обоюдоострый характер. В то время как они изучали меня, я изучал их. Вскоре я понял, что каждый из этих студентов был, разумеется, сверходаренным. Но из этих восьми с двумя невозможно было вести нормальную беседу. Один из этих двух вел себя агрессивно, а другой задавал вопросы в такой сложней и хитроумной форме, что можно было подумать, что мы беседуем о квантовой физике, а не о предпринимательской деятельности.

Будучи родителями, вы тратите время, деньги и нервную энергию на то, чтобы заставить своих детей выучиться делать массу вещей, которые они терпеть не могли. «Ну почему, почему, почему я должен учиться играть в теннис (или есть вилкой, или носить носки, учить испанский язык), когда я собираюсь стать специалистом по ядерной физике (или знаменитой рок-звездой, или самым богатым человеком в мире).

Да потому, что это важно! Дело не только в том, что жизнь не сводится лишь к занятиям ради заработка. Независимо от того, насколько вы умны или насколько хорошо выполняете свою работу, наша экономика основана на изменениях. Капитализм постоянно пожирает своих детей и рождает новых.

Критики социального строя обычно характеризовали непродолжительный жизненный цикл продукции на рынке как „запланированное устаревание“. Они грозили пальцем тем жадным американским корпорациям, которые постоянно снимают с производства совершенно годные старые продукты, чтобы получить возможность продавать новые покорным и наивным потребителям.

Однако в последнее время мы что-то не особенно много слышим о „запланированном устаревании“. Японцы доказали, что наша проблема заключается не в том, что у нас слишком много новых продуктов, а в том, что у нас слишком много старых. А потребители доказали, что они, а не разжиревшие капиталисты, решают, что купить, — и никакая рекламная шумиха не обеспечит сбыт низкопробной, устаревшей или непомерно дорогой продукции.

Этот цикл разрушения и перемен не только повторяется снова исноп т рынке, он будет обязательным элементом и в карьере ваших детей. Если только они не научатся общаться, не овладеют основными навыками устной и письменной речи, выражая свои мысли энергично, вежливо и эффективно, то, весьма вероятно, наступит день, когда окажется, что быть только специалистом но ядерной физике или изготовителем конвертов уже недостаточно. Дело в том, что независимо от того, насколько безопасна та маленькая ниша, которую, как им думается, ваши дети для себя подыскали, в мире, где капитализм постоянно уничтожает свои собственные создания, характер их работы обязательно изменится. А значит, изменятся и навыки, необходимые для ее исполнения, равно как и потребность в них. В результате они не только не смогут просидеть на одном месте в ожидании золотых часов, но не исключено и то, что им тогда придется отправиться в жестокий опасный мир, чтобы продавать себя на рынке. Но если они не будут владеть искусством общения, у них будет много, очень много неприятностей.

И именно зги многообразные навыки универсального характера, способность общаться с людьми, используя письменную и устную речь, одежды и манеры — все эти нудные вещи, которые вы нм старались привить все эти годы, выводя их этим из себя, — именно эти навыки когда-нибудь приведут к тому, что ваши дети будут щеголять в самых модных джинсах, а не стоять в очереди за пособием по безработице.

Нельзя ничего достичь, утверждая, что „это нельзя сделать!“

Старинная поговорка гласит: „Если вещь не сломана, не надо ее чинить“. Однако самых больших успехов добиваются те, кто приступает к ремонту еще до поломки. Они вынуждают конкурентов принимать мяч со своей подачи. Они устанавливают свои собственные правила, а остальным приходится играть соответствующим образом.

Одна фирма, называющаяся „ТРВ“[55], в течение длительного времени печатала в журнале „Уолл-Стрит Джорнел“ рекламное объявление, где эта мысль великолепно выражена. Там помещены фотографии знаменитостей прошлых лет, сопровождающиеся внушительным перечнем званий и должностей, и приводятся их мудрые высказывания о научных и технических открытиях современности.

Один из этих людей — Гарри Уорнер. Он был президентом киностудии „Уорнер бразерс“ в 1927 г. — как раз тогда, когда первые звуковые фильмы только стали появляться на экранах. Комментарий мистера Уорнера по поводу этого эпохального события гласил: „На кой черт зрителю слышать, как артисты говорят?“ Следующим идет Роберт Милликен, получивший Нобелевскую премию по физике в 1923 г. Он заявил: „Нет никакой вероятности, что человек когда-либо сумеет использовать энергию атома“. Самое замечательное высказывание сделал Чарлз Дьюэлл, глава Патентного бюро США. В 1899 г. он сказал: „Все, что можно изобрести, уже изобретено“. Что общего между этими тремя джентльменами? Они были полностью, абсолютно неправы.

Посоветуйте своим детям не уклоняться от риска. Величайшее преимущество, которым обладают молодые люди, это то, что они не отягощены ни финансовыми, ни семейными обязательствами, и, значит, им нечего терять. Поэтому поддерживайте их стремление попробовать нечто новое. Пусть идут ва-банк.

Не исключено, что иногда они будут терпеть неудачи, но для того чтобы вероятность их успеха увеличилась вдвое, им придется смириться и с вдвое большей вероятностью неудачи. Обязательно помните: колесо фортуны склоняется в их сторону, система работает на них, поскольку ее движущим началом является изменение. Уничтожение старого. Ваши дети потеряют гораздо меньше, пытаясь стать инициаторами перемен, а не упрямо цепляясь за устаревшую технологию и стремясь сохранить статус-кво в системе, которая вознаграждает изменение.

Добиться успеха гораздо труднее в том случае, если его уже добились ваши родители

Существует старинная поговорка, которая гласит: „Требуется три поколения, чтобы снова оказаться у разбитого корыта“. Иными словами, если ваши дедушка и бабушка были бедными, а ваши родители разбогатели и процветают, то очень вероятно, что вы — ваше поколение — снова окажетесь в тех же обстоятельствах, что и ваши дедушка с бабушкой.

Почему? Одна из причин в том, что в природе постоянно происходит процесс приведения к общему уровню. Ни одна из форм жизни не совершенствуется непрерывно от поколения к поколению. Наука о воспитании потомства — наука несовершенная. Если вы так не считаете, то взгляните хотя бы на семьи президентов Соединенных Штатов. У тех же родителей, у которых родился Джимми Картер, родился и Билли Картер. Те же родители, которые дали нам Линдона Джонсона, дали нам и Сэма Джонсона, которого Линдон не пускал на порог Белого дома. И отнюдь не самой малой из проблем Ричарда Никсона является его брат Дональд.

Мы можем внушить своим детям правильные идеалы, дать им правильное образование и открыть перед ними двери, но все остальное зависит только от них. Каждое поколение находит своих лидеров и редко берет за образец поколение предшествующее.

Несколько лет назад киноактер Керк Дуглас принимал награду от жителей своего родного города Амстердама, находящегося в северной части штата Нью-Йорк. При этом присутствовал его сын Майкл, тоже кинозвезда. И в его присутствии отец сказал: „Я хочу, чтобы вы знали: мне гораздо легче было добиться успеха, чем моему сыну. Все имущество моего отца составляла ручная тележка. Если бы я стал владельцем двух таких тележек, то это означало бы, что я уже вдвое превзошел моего отца. Майкл же добился успеха, несмотря на то, что у него знаменитый отец, а для этого надо было немало постараться“.

Вашим детям, чтобы добиться успеха, не надо стремиться стать суперпапой или супермамой. Если дети поставят перед собой свои собственные цели, используют собственные особые таланты и способности, возьмут от нас то, что соответствует их потребностям, и отбросят остальное, у них будет все необходимое, чтобы добиться успеха по любым стандартам.

Глава VII

Последнее напутствие: КАК ДОБИТЬСЯ УСПЕХА

Вы вместе со мной прошли долгий путь. Вы одолели три кратких курса, подготовлеииых Харви Маккеем, и большой комплект блик-уроков. Теперь пора взяться за нелегкую задачу — добраться до самого верха. У меня есть кое-какие соображения по этому поводу.

Обратили ли вы внимание, что мы, проделав значительный путь, дошли до настоящей главы, не повторяя слишком часто то самое слово, которое обязательно присутствует во всех книгах подобного рода?

Это слово — упорство. Всякая книга о том, «как преуспеть», если в йен не содержится обязательный эпизод о роли упорства, выглядела бы как вестерн [56] без сцены перестрелки.

Я долго бился над тон, как мае выполнить ожидаемую от меня норму в отношении рассуждений на тему об упорстве, избежав яри этом трафаретов, и, надеюсь, нашел ответ. Я расскажу вам несколько историй, несколько семейных маккеевских преданий и предоставлю вам самим решить, насколько важна роль этого качества для вашего успеха.

Как я уже говорил, мой отец был корреспондентом информационного агентства «Ассошиэйтед пресс» в Сент-Поле и чертовски здорово справлялся со своими обязанностями. Правда, Джордж Унллг[57] той эры, Г.Л. Менкен [58], мог не опасаться конкуренции со стороны моего отца в качестве великого стилиста. Главным профессиональным качеством Джека Маккея было умение распознать стоящий материал и неутомимое рвение в погоне за ним.

В 1932 г. Миннеаполис и Сент-Пол пользовались дурной славой как города, где гангстеры находили для себя приют. На деле там проводилась политика «открытого города». В различное время Джое Дшишаджер из банды Баркера и Элвин «Страшила» Карпис — оба они были известными бандитами той эры — жили в «городах-близнецах» почти безмятежно: полиция их, можно сказать, не трогала. В ответ на это ожидалось, что гангстеры в свою очередь будут проводить свои операнда как можно дальше от городских пределов, а также, разумеется, проявлять свою благодарность местным властям в более конкретной форме.

Как и следовало ожидать, соглашение было нарушено. Банда Баркера-Карписа похитила двух состоятельных жителей Сеиг-Пола: банкира Эдуарда Бремера и Уильяма Хэмма, богатого пивовара. Мой отец давал репортажи о последовавших судебных процессах для агентства «Ассошиэйтед пресс».

16 декабря 1932 г. был убит случайный прохожий во время ограбления на 118 тысяч долларов Миннеаполисского банка. Удалось установить, что преступление было совершено бандой Баркера-Карписа, а когда Полиция Произвела валет на местный картежный притон, то было арестовано несколько подозрительных личностей, включая одного мелкого жулика по имени Леонард Хэнкинс, которого сочли членом банды. Хэнкинса судили за убийство и приговорили к пожизненному заключению а 1933 г.

К 1935 г. большинство членов банды Баркера-Карписа или уже умер¬ли, или отбывали тюремное заключение. Поскольку те, кто остался в живых, стремились смягчить свою участь, публично обвиняя друг друга в различных преступлениях, из их рассказов, которые мой отец добросовестно излагал в своих репортажах, стало ясно, что Хэнкинс не участвовал в ограблении банка и даже не был членом банды.

На основании этих данных мой отец сумел убедить губернатора Флойда Одеона в необходимости провести новое расследование, однако Одеон скончался до того, как его канцелярия смогла опубликовать соответствующий отчет. Его преемник продержался на своем посту всего шесть месяцев, потерпев сокрушительное поражение от Гарольда Стассена, который снова начал изучение дела Хэнкинса с нулевой точки.

К этому времени уже наступил 1939 г., миновало семь лет после ограбления банка и убийства. Доклад комиссии Стассена, предписывавший освободить Хэнкинса из тюрьмы, был опубликован в 1941 г., однако, как писал мой отец, — возникли осложнения. Оказалось, что имеется ордер «на арест» Хэнкинса за кражу на сумму 13 долларов, много лет назад в городке Пэдьюка, штат Кентукки Административные власти штата Кентукки требовали выдачи Хэнкинса.

Власти штата Миннесота после того, как они придержали в тюрьме человека восемь лет за убийство, в котором он был неповинен, не собирались усугубить это бесчеловечное обращение, отправив его для отбывания тюремного заключения в тюрьму южного штата за хищение на сумму 13 долларов. Когда административным властям штата Миннесота стало известно, что власти штата Кентукки не могут требовать выдачи человека, находящегося в психиатрической больнице, руководству штата пришла в голову неудачная идея решить этот вопрос посредством пере¬вода Хэнкинса в больницу штата Миннесота, находящуюся в городе Сент-Пол, для душевнобольных преступников.

Все это время мой отец не переставал заниматься делом Хэнкинса и писал, что только психически больные люди могут держать Хэнкинса, который был совершенно нормален, в больнице для психически больных.

В общем-то Хэнкинс жил относительно безмятежной жизнью и мог себе позволить даже небольшие излишества на ежемесячную пенсию в 60 долларов, которую он получал как инвалид первой мировой войны. Страна тем временем полностью жила интересами второй мировой войны, и если не считать статей моего отца и его постоянных прошений о восстановлении справедливости, то можно сказать, что Хэнкинсом никто не занимался и о нем полностью забыли. Но мой отец продолжал стоять на своем и, наконец, в 1949 г. ему удалось добиться проведения некоторых официальных мероприятий.

В этом году Хэнкинса освидетельствовала медицинская комиссия и он был признан совершенно здоровым психически, вследствие чего был переведен обратно в тюрьму нашего штата. Тогда появился новый цикл статей моего отца, и наш губернатор в это время уже начал проявлять интерес к этому делу, но тут его назначили федеральным судьей.

Наконец, в 1951 г. его преемник, губернатор С.Элмер Андерсон, созвал внеочередную сессию комиссии по вопросам помилования, первую в своем роде в нашем штате, чтобы рассмотреть дело Хэнкинса. За два часа до начала заседания комиссия получила официальное уведомление о том, что штат Кентукки «более не интересуется» Леонардом Хэнкинсом.

Мой отец, который все это время не оставлял Хэнкинса в беде, будучи не только его единственным адвокатом, но и обычно его единственным посетителем в праздничные дни на Рождество и в День благодарения [56], давал показания на сессии.

И наконец после долгих восемнадцати лет заключения, в том числе десяти лет в психиатрической больнице, Хэнкинс был освобожден от наказания за преступление, которого он не совершал.

Для Хэнкинса наградой была свобода. Джек Маккей получил «Награду за замечательный репортаж», учрежденную фирмой табачных изделий «Пелл Мелл». О присуждении этой премии за выдающуюся журналистскую работу сообщалось в национальной радиопрограмме. Отцу также было предоставлено пожизненное обеспечение сигаретами «Пелл Мелл». Однако, поскольку он, по его собственным словам, «бросил курить в восемь лет», после того, как по традиции затянулся первой сигаретой позади гаража, полученный приз ему не пригодился.

Вот таково упорство Джека Маккея и его любовь к ближним.

Еще один пример…

В начале 1930-х годов губернатор штата Миннесота Флойд Олсон был деятелем национального масштаба. Будь у него закулисный биограф, столь же талантливый, как Роберт Пенк Уоррен — автор романа «Вся королевская рать», то с равной вероятностью Олсон, как и Хьюи Лонг, мог бы быть увековечен в качестве фигуры, олицетворяющей представления о популистском губернаторе эры депрессии, стремящемся стать президентом.

Летом 1935 г. Олсон, умирающий от рака, находился в клинике «Мэйо в Рочестере, штат Миннесота. Журналисты установили непрерывное „предсмертное дежурство“, и среди них возникла конкуренция в отношении того, кто первый даст репортаж о смерти губернатора.

Мой отец занял пост на другой стороне той улицы, куда выходило окно палаты Олсона, и дал чаевые его сиделке, попросив ее опустить штору в соседней комнате, как только Олсон скончается.

Поскольку администрация больницы не разрешила журналистам пользоваться больничными телефонами для передачи репортажей и поскольку телефонов-автоматов было гораздо меньше, чем сейчас, отец также дал четверть доллара одному пареньку за то, чтобы тот „забронировал“ за ним телефонный аппарат в угловом бакалейном магазине квартала за два от больницы.

Олсон скончался, штора опустилась, и отец бегом бросился к бакалейному магазину. В тот момент, когда он перебегал последнюю улицу, всецело поглощенный мыслями о репортаже, который он через несколько минут передаст для национальной радиовещательной сети, его сбил грузовик. Отец встал, отряхнулся и захромал к телефону. Он передал свой репортаж и только после этого через силу захромал обратно в больницу, чтобы получить медицинскую помощь. Джек Маккей добился сенсационного успеха.

Перенесемся через двадцать восемь лет. В тот момент мне было двадцать восемь лет. Уже три года как я являлся владельцем собственного предприятия и сейчас изыскивал возможность получить ссуду под недвижимость для того, чтобы построить новое предприятие стоимостью в 200 000 долларов. Я уже обращая в тринадцать различных кредитных учреждений, в каждый банк и каждую компанию по операциям с ипотеками в городах-близнецах. И тринадцать раз дверь захлопывалась перед моим носом.

Тогда я взял карту и дешевенький циркуль — такой, какими чертят круги, и нарисовал круг радиусом в три дюйма, в центре которого находился Миннеаполис. Я ткал звонить в башен и ипотечные компании внутри этого круга. Новые отказы. Я продолжал рисовать круги. Дошло до того, что я нарисовал круг, охватывающий город Милуоки, и как раз там мне удалось получить необходимую ссуду.

Упорство? Что касается моего отца, то я убежден, что ои полагал, что выполняет свои обязанности, а грузовик сбил его из-за собственной невнимательности. Что касается моего случая, то я считаю, что всего-навсего проявил здравый деловой смысл. Я и до сих пор рисовал бы расширяющиеся круги, если бы не встретил отклика. Как ни говори, а существовала значительная разница: быть собственником своей фабрики и земельною участка или же взять ее у кого-то другого в аренду. И разница эта составляла один миллион долларов.

Вы будете удивлены, узнав, как много деловых людей готовы признать свое поражение, даже в тех случаях, когда на карту поставлена такая сумма. Не меньше и тех, кто предпочел бы лежать на мостовой и ждать машины „скорой помощи“. Постарайтесь не оказаться в их числе.

Существует магическая формула успеха. Объяснить ее очень легко, но следовать ей очень трудно. Хотя мы все обладаем индивидуальными способностями, благодаря которым каждый из нас является уникальным, мне думается, что я повидал достаточное количество преуспевающих людей для того, чтобы я мог определить те общие характерные особенности, благодаря которым преуспевшие люди добились успеха.

Упорство + определение цели + сосредоточение усилий = успех

Гэри Плейер — профессиональный южно африканский игрок в гольф, победитель на десятках матчей н турниров, в том числе на Открытом чемпионате США, на Турнире мастеров, на Открытом чемпионате Великобритании и на чемпионате Ассоциации профессиональных игроков в гольф. Он — хороший спортсмен, но такими же являются и другие игроки в гольф. Плейеру пришлось преодолеть ряд не совсем обычных препятствий. Его рост — 5 футов 6 дюймов[60], а этого не вполне достаточно, чтобы возвышаться подобно башне на игровом поле. У него возникали серьезные проблемы со здоровьем. В 1960-х годах, когда он выступал на соревнованиях по гольфу, около него неотлучно находились четыре телохранителя. Вследствие расистской политики, проводимой ЮАР, Плейер постоянно подвергался угрозам и оскорблениям.

Я познакомился с Плейером в 1955 г. во время тренировок перед началом Открытого чемпионата города Сент-Пол, чемпионата, который в те дни являлся ответственным соревнованием. Плейер был тогда малоизвестным профессионалом, а я был малоизвестным любителем. Это был первый год турне Плейера в США, а я только что окончил Миннесотский университет, во время пребывания в котором завоевал почетный знак университета за игру в гольф, и меня еще не отговорили от намерения стать профессионалом в этой области.

Мы сразу же подружились. Поскольку мы были почти ровесниками и находились в моем родном городе, я предложил познакомить его в тот же вечер с нашими местными достопримечательностями. Вместе с еще несколькими молодыми людьми мы отправились в ночные похождения и великолепно провели время. На следующее утро, хотя мне было выделено время для тренировки во второй половине дня, а Плейеру — в „первой, я испытывал такой прилив восторженных чувств к своему новому другу, что решил пройти рядом с ним всю дистанцию. Он только что прошел первую лунку и направился к следующей, когда я к нему приблизился. На поле никого не было. Трибуны были пусты — в 1955 г. зрители еще не очень интересовались игрой Гэри Плейера.

„Гэри, как тебе здесь нравится? Не правда ли, мы прекрасно провели время вчера вечером“? — спросил я.

Он не остановился. Не повернул головы. Его взгляд был устремлен только вперед. На глазах у него были защитные очки. Его ответ заслуживает того, чтобы его выгравировали на камне:

„Харви, я не могу с тобой разговаривать. Мне надо сосредоточиться. Я зайду к тебе, когда закончу тренировку“.

Пристыженный донельзя, я едва нашел дорогу в здание клуба.

В 1985 г. я случайно встретился с Плейером, познакомился с его женой и рассказал им эту историю. Жена его рассмеялась.

„Не обижайся, Харви. На самом деле он обошелся с тобой вполне любезно. Он забывает даже о моем существовании, когда находится на игровом поле“.

Упорство. Определение цели. Сосредоточение усилий. Все это избитые слова. Но они правильны. Именно благодаря этому Гэри Плейер стал победителем, тогда как многие из нас так и остаются „сапожниками“, будь то в гольфе или в жизни.

Возможно, читая этот рассказ, вы скажете себе: „Что ж, я могу это сделать. Я могу быть столь же целеустремленным и приверженным своему делу, как Гэри Плейер“.

Ставлю десять против одного, что это не так. Сейчас я вам объясню почему. На протяжении моих семилетних усилий, направленных на то, чтобы обеспечить строительство нового стадиона с куполообразной крышей в центре Миннеаполиса, я произнес сотни речей в пользу этого проекта. В конце каждого выступления я неизменно обращался к слушателям с предложением поднять руки, чтобы стало ясно, какое количество присутствующих настолько заинтересовано в том, чтобы команды „Туинс“ и „Викинги“ остались в нашем городе, что готово ради этого письменно обратиться к членам сената и палаты представителей от своего штата. Свыше 90 % слушателей неизменно поднимали руки. „Прекрасно, — говорил я. — Хотелось бы попросить вас еще об одном: пришлите мне по почте копию соответствующего письма“. Я никогда не получал более 10 %.

Упорство? Определение цели? Сосредоточение усилий? Все мы думаем, что обладаем этими качествами. Но истина заключается в том, что это не так. Я написал эту книгу с целью помочь вам вступить в этот „клуб 10 %“. Он не для каких-либо избранных личностей. Вам просто надо поработать, чтобы стать его членом.

Питер Юберрот, сын разъездного торгового агента, создал одну из самых замечательных туристических фирм в Соединенных Штатах и в январе 1985 г. был назван журналом „Тайм“ „Человеком года“.

Я познакомился с Юберротом в середине 1960-х годов, когда его избрали членом „Организации молодых президентов“ (ОМП). ОМП — это национальная деловая организация, состоящая из президентов моложе пятидесяти лет, возглавляющих фирмы, которые имеют более 75 сотрудников и объем продаж не менее 5 миллионов долларов. Ему уже стукнуло тридцать. Я стал членом за год до этого.

У Юберрота настолько развита самодисциплина, что он с трудом переносит людей, не обладающих этим качеством. Если он видит, что его сотрудник говорит, прикрывая рот ладонью, то иногда доходит до того, что отбрасывает ее своей рукой. Он не только потребовал, чтобы его сотрудники постоянно носили пиджаки и галстуки, но и обязывал заменять их новыми, если ему казалось, что эти костюмы и галстуки имеют поношенный вид. Причем в отличие от других деспотических ревнителей аккуратности Юберрот прилагает чек на новый костюм к своему распоряжению об обновлении гардероба.

Упорство? Определение цели? Сосредоточение усилий? Еще бы. И Юберрот пошел даже несколько дальше, чем Плейер. Юберрот к тому же еще и лидер, а не только предприниматель. Он предписывает соответствующий стиль поведения и другим, а не только себе.

Благодаря его усилиям XXIII Олимпийские игры, в отличие от предшествующих двадцати двух, не только принесли прибыль, но эта прибыль составила 215 миллионов долларов. А церемония их закрытия представляла собой еще более беспрецедентное событие. Все присутствовавшие стоя устроили Юберроту овацию. Мне за свою жизнь приходилось присутствовать на многих спортивных мероприятиях, но в данном случае я впервые видел, как 84 ООО человек встали, чтобы приветствовать человека, который продал им билеты.

Курт Карлсон является самым богатым человеком в моем штате. Он начал с нуля, продавая в период депрессии талоны на льготную покупку товаров владельцам бакалейных магазинов, а затем создал транснациональную корпорацию, деятельность которой охватывает весь мир, а объем продаж составляет 4 миллиарда долларов ежегодно.

Точно так же, как с Гэри Плейером и Питером Юберротом, совместная работа с Куртом — это не пикник на пляже. Известно, что он часто устраивает взбучки своим подчиненным. Курт ни перед чем не останавливается. Если бы вы заперли их троих — Плейера, Юберрота и Карлсона — в одной комнате, дав каждому по топору, и выключили бы свет, то я не сомневаюсь, что именно Курт вышел бы из этой комнаты — с четырьмя топорами.

Еще одним качеством Курта является его проницательность. Он совершенно не испытывает страха, когда проводит в жизнь принятое им решение. И он не желает носить чужие доспехи. Курт не желает иметь никакого дела ни с акционерами, ни с партнерами, ни с совладельцами. Все или ничего. Несмотря даже на то, что иногда ему приходилось продавать какие-то кусочки своего предприятия, вы не обнаружите акций „Компании Курта Карлсона“ ни на одной бирже. Если это означает, что он должен создавать весь свой капитал за счет внутренних средств, пусть так и будет. Курт предпочитает действовать в одиночку.

Почему? Да потому, что он убежден, что его суждения правильнее, чем суждения его потенциальных акционеров, партнеров и совладельцев, и он не желает, чтобы они ограничивали его действия. Во времена администрации Картера, когда мы переживали жестокий спад, Курт поверг меня в изумление, заявив, что ему наплевать на то, что будет делаться в экономике в нынешнем году или в следующем — это не имеет отношения к тому, как он будет вести дела своего предприятия. Депрессия, спад в краткосрочном плане — ему это безразлично. Как обычно, сильные станут сильнее, а слабые — слабее, и как бы там ни было, к 1987 г. объем его продаж, который тогда немного превышал 1 миллиард долларов, составит 4 миллиарда долларов.

• «Вы ведь не кричите лошади „тпру!“ во время скачек», — говорит Курт. Он выступает на скачках всю свою жизнь, соревнуясь преимущественно, — поскольку он разбил всех своих конкурентов в пух и прах, — с самим собой. Он опередил установленный им самим срок на двенадцать месяцев, в 1987 г. объем его продаж составлял 4 миллиарда долларов. Сейчас его цель — 9 миллиардов долларов к 1992 году.

Эпизод, в котором, на мой взгляд, ярче всего проявился его характер, произошел в тот день, когда над Миннесотой разразилась ужаснейшая снежная буря, каких не было пятьдесят лет. Международный аэропорт Миннеаполис — Сент-Пол, рассчитанный на то, чтобы действовать в самых тяжелых метеорологических условиях, был закрыт впервые за все время своего существования. У меня еще неделю назад была намечена на этот день деловая встреча в Нью-Йорке, и Курт, который должен был туда отправиться в это же время, предложил мне полететь вместе с ним на его реактивном самолете. Наши перспективы на своевременный вылет представлялись весьма маловероятными. Вдруг, хотя буря еще продолжала бушевать, аэропорт по непонятной причине ненадолго открылся, но право вылета было предоставлено только небольшим самолетам. По правде говоря, я к этому времени отнюдь не горел желанием натянуть нос миннесотским богам погоды, однако Курт, по-видимому, ничуть не был обеспокоен. Когда мы рулили по взлетно-посадочной полосе перед тем, как взлететь, Курт обернулся ко мне и с радостным возбуждением сказал: «Посмотри, Харви, на снегу нет ничьих следов!»

Курт Карлсон, которому сейчас 70 лет, богатство которого превосходит мечты любого скряги, до сих пор может испытывать радостное возбуждение, узнав, что он оказался первым… и неважно, каким это сопровождается риском!

Ни один замысел, если его осуществляет человек типа Гори Плейера, или Питера Юберрота, или Курта Карлсона, не может потерпеть неудачу. Однако мне довелось видеть, как ряд предприятий терпел крах по причине того, что их владельцы считали успех само собой разумеющимся.

В те годы, когда я был мальчишкой, билет на футбольный матч с участием команды Миннесотского университета считался в нашем городе величайшей ценностью. И спортивное отделение университета это знало. Его руководитель насмехался над бедняками, не имевшими возможности приобрести билеты на матчи «гоферов». На телефонные звонки никогда не отвечали, очереди за билетами были длинными, а улыбки и благодарности — редким даром. Администрация университета тщательно следила даже за некрологами, выискивая среди покойников владельцев сезонных билетов. Извещения Миннесотского университета об аннулировании билетов вручались семьям усопших почти одновременно с соболезнованиями.

Когда же в начале 1960-х годов профессионалы из высшей лиги стали выступать ив городах-близнецах, сложилась обратная ситуация. Болельщики дали выход негодованию, порожденному годами третирования со стороны боссов университетского спорта. Они массами хлынули на матчи профессионалов, и на протяжении 25 лет, до прихода Лу Холгца, на игры с участием «гоферов» зрителей нельзя было заманить никакими силами.

Ни одна фирма не обладает вечной монополией на потребителей. Никто не может сказать, что только он один в городе диктует правила игры. Бесконечный цикл разрушения и изменения, органически присущий капиталистической экономике, всегда предоставляет новые возможности тем, у кого есть упорство, цели и умение сосредоточить усилия.

До тех вор, пока наш мир будет в состоянии порождать таких людей, как Гэри Плейер, Питер Юберрот и Курт Карлсон, у вас имеются такие же хорошие шансы, какие были у них, чтобы добраться до самого верха.

Нельзя научиться плавать среди акул с первого раза. Когда вы участвуете в игре, где ставки велики, особенно необходимы постоянная практика и настойчивость. В предстоящие годы кто-нибудь обязательно обновит высказанные в этой книге взгляды и концепции, дополнив их новым перечнем образцов, достойных подражания. Готов держать пари, что некоторые читатели данной книги окажутся внесенными в этот реестр будущих легенд. Если у вас есть воля и мужество, то почему бы вам не стать одним из этих людей?

Об авторе

Журнал «Форчун» назвал Харви Маккея «Мистер Созидатель». На протяжении своей динамичной и продуктивной жизни Харви Маккей создал многое. Это человек, который:

в возрасте 26 лет приобрел прогоревшую фирму по производству конвертов, которая сейчас является корпорацией, стоящей десятки миллионов долларов и производящей 10 миллионов конвертов в день;

был инициатором сбора 75 млн. долл. на строительство покрытого куполом стадиона имени X. Хамфри в Миннеаполисе;

был в авангарде знаменитой кампании по сбору 6 млн. долл., названной Добьемся аншлага на матчи команды «Туинс» и имевшей целью оставить в Миннесоте эту команду — победительницу чемпионата США по бейсболу.

Харви Маккей окончил Миннесотский университет и аспирантскую школу бизнеса Стэнфордского университета по административному отделению. В 1981 г. ему была присуждена степень Почетного доктора прав Уэслиянского колледжа штата Айова.

Харви является председателем и главным администратором корпорации «Маккей Энвилоуп». Недавно был избран в Зал почета (для представителей делового мира) Миннесоты, а также удостоен «Награды за выдающиеся достижения в области маркетинга», присуждаемой Международной организацией по сбыту и маркетингу. Он пользуется международной известностью как общественный деятель; он страстный спортсмен: бегун, марафонец, а также теннисист номер один в штате Миннесота.

Его жену зовут Кэрол Энн, у них трое детей, семья проживает в Шорвуде, пригороде Миннеаполиса.

Примечания

1

Хамфри (Humphrey) Хьюберт — американский политический деятель. — Прим. перев.

2

Гофер (gopher — англ.) — «суслик». Штат Миннесота шутливо называют штатом сусликов. — Прим. перев.

3

«Туинс» (twins — англ.) — «близнецы». Так называют города Сент-Пол и Миннеаполис, фактически представляющие одну городскую конгломерацию. — Прим. перев.

4

Один из ведущих экономических журналов США. — Прим. перев.

5

Имеется в виду принятая в США температурная шкала Фаренгейта. По шкале Цельсия это 10° ниже нуля. — Прим. перев.

6

Уорхол (Warhol) Энди (1928–1987) — американский режиссер, актер и художник. — Прим. перев.

7

3 фута 7 дюймов = 1 м 9 см. — Прим. перев.

8

65 фунтов = 29,5 кг. — Прим. перев.

9

Лас-Вегас — город на Западе США, центр индустрии развлечений, в частности, азартных игр. — Прим. перев.

10

Гек Финн в данном эпизоде не участвовал. Том Сойер пришел к этой мысли самостоятельно; его вдруг осенило вдохновение (см. Марк Твен. Приключении Тома Сойсра. Гл. И). — Прим. перев.

11

Якокка (Iacocca) Ли (р. 1924) — выдающийся американский менеджер. Его автобиография переведена на русский язык под названием «Карьера менеджера» (М.: Прогресс, 1990). — Прим. перев

12

Вилли Ломен — главное действующее лицо в пьесе американского драматурга А. Миллера «Смерть торгового агента» (в русск. переводе «Смерть коммивояжера») (см. Миллер А. Пьесы. М.: Искусство, 1960). — Прим. перев.

13

Кивани (Kiwani — англ-) — член одного из Кивани-клубов, существующих с 1915 г. Основные принципы их деятельности: честность и соблюдение «золотого правила» («золотое правило» — одна из древнейших нравственных заповедей: поступай по отношению к другим так, как ты хотел бы, чтобы поступали по отношению к тебе. См. Этим, библ., Матф., 7, 12) — Прим. перев.

14

ИБМ (IBM) — сокращенное название американской корпорации «Интернэшнл бизнес машин» (International Business Machines), производящей средства вычислительной техники. — Прим. перев.

15

Известный эротический журнал. — Прим. перев

16

Доул (Dole) Элизабет (р. 1936) — бывш. министр транспорта США. — Прим.

17

Известные американские певцы, — Прим. перев.

18

Знаменитый американский бейсболист. — Прим. перев.

19

Софтбол (softball — англ.) — разновидность бейсбола, игра ведется на небольшой площадке. — Прим. перев.

20

Клон (биол.) — термин, означающий существо, полученное путем размножения неполовой клетки и потому являющееся точной копией того, у кого была взята эта клетка. — Прим. перев.

21

Акапулько — город в Мексике па Тихоокеанском побережье. Прим. перев

22

Проктоскопия (мед.) — инструментальное обследование прямой кишки. Прим перев.

23

Спикерфон (Speakcrphone — англ.) — «ораторский телефон», микрофон с громкоговорителем для двусторонней телефонной связи. — Прим. перев.

24

Даллас — город на Юге США, центр нефтегазовой промышленности. — Прим. перев

25

Джонсон Линдон (Johnson Lyndon) (1908–1973) — 36-й президент США (1963–1969) — Прим. перев.

26

Гувер Джон Эдгар (Hoover J. Edgar) (1895–1972) — директор (на протяжении многих лег) Федерального бюро расследований (ФБР) США. — Прим. перев.

27

Грэм (Graham) Уильям (Билли) (р. 1914) — американский евангелический проповедник. Его книга «Путь к свету» переведена на русский язык. (М.: Христианское слово, 1989). — Прим. перев.

28

Дуайт Дейвид Эйзенхауэр (Eisenhower) (1890–1969) — 34-й президент США (1953–1961). имевший прозвище «Айк». — Прим. перев.

29

Джексон (Jackson) Эндрю (1767–1845) — 7-й президент США (1829–1837). — Прим. перев.

30

Ван Бурен (Van Buren) Мартин (1782–1862) — 8-й президент США (1837–1841). — Прим. перев.

31

Рузвельт (Roosevelt) Франклин Делано (1882–1945) — 32-й президент США (1933–1945). — Прим. перев.

32

В английском оригинале слово «workaholic» человек, страдающий работоманией, образовано по аналогии со словами «алкоголик», этот неологизм появился в конце 1960-х годов. — Прим. перев.

33

Имеется в виду скандальное «уотергейтское дело», когда в 1972 г. агенты республиканской партии США взломали помещение демократической партии в отеле «Уотергейг» и похитили ряд документов. — Прим. перев

34

1 м 65 см. — Прим. перев.

35

Изображение Бенджамина Франклина помещено на стодолларовых купюрах США. — Прим. перев.

36

Армия спасения — религиозная благотворительная организация полувоенного типа. — Прим. перев.

37

Донахью (Donehuc) ton (p. 1935) — известный американский тележурналист. — Прим. перев.

38

12,7 см. — Прим. перев.

39

См. сноску на с. 113 — Прим. перев.

40

Симбионт (биол.) — организм, тесно сожительствующий с организмом другого вида. — Прим. перев.

41

Слова короля Лира из одноименной шекспировской трагедии (см. Шекспир В. Король Лир. Действие 1. Сцена 4. Пер. Б. Пастернака). — Прим. перев.

42

БМВ (BMW) — марка немецких легковых автомобилей (сокр. от Bayerische Motorenwerke). — Прим. перев.

43

Art Nouveau (фр.) — «новое искусство» — название художественного стиля, возникшего в конце XIX в. — Прим. перев.

44

Comandante (исп.) — майор. — Прим. перев.

45

Питчер (pitcher — англ.) — игрок, подающий мяч. — Прим. перев.

46

Боулинг (bowling — англ.) — спортивная игра, разновидность кеглей. — Прим. перев.

47

Бухвальд (Buchwald) Артур (р. 1925) — известный американский сатирик и публицист. — Прим. перев.

48

Роджерс (Rogers) Уилл — псевдоним американского актера и юмориста Уильяма Эдера (1879–1935). — Прим. перев.

49

В США шестой класс — это обычно последний класс начальной школы. — Прим. перев.

50

Вайкики — курорт на Гавайских островах. — Прим. перев.

51

Клуб «Ротари» (Rotary Club — англ.) — клуб, входящий в международную ассоциацию клубов, целью которой является совершенствование гражданской службы. — Прим. перев.

52

Орел (eagle — англ.) — американская золотая монета достоинством в 10 долл. с изображением орла. — Прим. перев.

53

Незатейливая песенка,

Незатейливый танец,

И глоток сельтерской воды.

Из панегирика Теда Найта, адресованного клоуну Смехунчику во время представления спектакля труппы «Мэри Тайлср Мур».

54

Одна из наиболее опасных террористических группировок в Европе. — Прим. перев.

55

По первым буквам фамилий владельцев: Томсон, Рамо, Вулидж (Thomson, Ramo, Woolidge). — Прим. перев.

56

Вестерн (wettern — англ.) — приключенческий кинофильм из истории Дальнего Запада (Far West) США. — Прим. перев.

57

Уилл (Will) Джордж (р. 1941) — американский политический обозреватель. — Прим. перев.

58

Менкен (Mencken) Генри (1880–1956) — американский критик и литературовед. — Прим. перев.

59

День благодарения (Thanksgiving Day — англ.) — официальный праздник в США в память первых колонистов Массачусетса (последний четверг ноября). — Прим. перев.

60

5 футов 6 дюймов = 1 м 68 см. — Прим. перев.

Content

Харви Маккей
КАК УЦЕЛЕТЬ СРЕДИ АКУЛ

ПОСВЯЩЕНИЕ

БЛАГОДАРНОСТЬ

Предисловие к русскому изданию

Предисловие

Глава I «Дайте мне, пожалуйста, 15 000 билетов на сегодняшний вечерний матч»

Глава II Краткий курс искусства коммерции по Харви Маккею

Урок 1 Дело не в том, СКОЛЬКО это стоит. Дело в том, сколько за это ГОТОВЫ ЗАПЛАТИТЬ

Урок 2 Любое предложение может вызвать возражения

Урок 3 Знать хоть что-то о своем клиенте так же важно, как знать о своей продукции все

Урок 4 Анкета из 66 пунктов, создающая профиль клиента

Урок 5 Анкета Маккея из «66 пунктов» (продолжение) — рассказы о военных действиях

Урок 6 Как только вы вносите личный элемент в свое деловое предложение, люди начинают реагировать на этот личный элемент, а не на само предложение

Урок 7 Расовые и религиозные предрассудки и людская зависть еще не изжиты

Урок 8 Как вести себя с непокладистым клиентом

Урок 9 Создайте свой личный особый клуб

Урок 10 Маленькие запнски дают большие результаты

Урок 11 Высокоразрядное место сулит новые сделки

Урок 12 Об этом знает каждый торговый агент, но не каждый предприниматель

Урок 13 Постоянно следите за своим временем, а не за стрелками на своих часах

Урок 14 Если вы не ставите перед собой цель, вы никогда ее не достигнете

Урок 15 Сохраняйте веру в себя даже тогда, когда никто в вас не верит…

Урок 16 Ищите образцы для подражания

Урок 17 Дайте волю своей фантазии…

Урок 18 Самый простой, самый дешевый и самый игнорируемый вид рекламы

Урок 19 Покажите мне парня, который считает, что он всем обязан только самому себе, и я назову вам самый легкий способ добиться от него того, что вам нужно

Глава III Краткий курс ведения переговоров по Харви Маккею

Урок 20 Улыбайтесь и говорите «нет» до тех пор, пока у вас не станет кровоточить язык

Урок 21 Посылайте вместо себя клонов

Урок 22 Аншлаг никогда не бывает абсолютным

Урок 23 Постарайтесь понять своего банкира

Урок 24 Единственный наиболее эффективный способ одержать верх при переговорах — это суметь уйти из-за стола, не заключив сделки…

Урок 25 «Прошу к телефону мистера Отиса»

Урок 26 Самый важный пункт любого контракта в нем отсутствует

Урок 27 Соглашения предотвращают конфликты

Урок 28 Чем дольше вас заставляют ждать, тем больше они хотят зак¬лючить сделку

Урок 29 Тот, кто сжигает за собой мосты, должен быть дьявольски умелым пловцом

Урок 30 Если вы станете принимать решения так, как вам подсказывает ваше сердце, то в результате вы получите сердечную болезнь

Урок 31 Никогда ничего не покупайте в помещении, где стоит канделябр

Урок 32 Всё что угодно может быть предметом переговоров

Урок 33 Сражение между продавцами и покупателями

Глава IV Краткий курс менеджмента по Харви Маккею

Урок 34 Единственная величайшая ошибка, которую может сделать управляющий

Урок 35 Когда человек, обладающий деньгами, встречается с человеком, обладающим опытом

Урок 36 Хорошие новости всегда до вас дойдут; важно то, насколько быстро до вас дойдут дурные новости

Урок 37 Бросьте это на пол

Урок 38 Относитесь к вашим поставщикам так же, как вы относитесь к вашим клиентам

Урок 39 Лучшим временем для ренессансного человека был Ренессанс…

Урок 40 Никогда не берите на себя обязанности наемного убийцы

Урок 41 С другой стороны, если уж вам необходимо взять на себя роль наемного убийцы

Урок 42 Мелочи не играют решающей роли. Они решают все

Урок 43 Как распознать победителя

Урок 44 Ваши самые лучшие сотрудники, возможно, проводят свое самое продуктивное время, уставившись в стенку

Урок 45 Гораздо интереснее, когда это происходит неожиданно

Урок 46 Вы когда-ийбудь видели стоячую забастовку?

Урок 47 Неверно, что практика приводит к совершенству; необходимо добавить еще одно слово: совершенная практика приводит к совершенству

Урок 48 Если вы обращаетесь к экспертам, можете не сомневаться… они ошибутся

Урок 49 Вашу жизнь портят не те люди, которых вы уволили, а те, которых вы не уволили

Урок 50 Лучший способ отчитать кого-либо

Урок 51 Никогда не допускайте, чтобы кто-либо, особенно суперзвезда, сам выбирал своего преемника

Урок 52 Чаще отправляйте сотрудников на конференции, и тогда вы сможете реже давать им прибавку к жалованью

Урок 53 Сколько у вас торговых агентов?

Урок 54 Пусть вам все быстро надоедает

Урок 55 Обращайтесь за советом к старому гризли

Урок 56 Знать, когда не нужно напряженно работать, не менее важно, чем знать, когда именно это нужно

Урок 57 Лучше владеть 1 %, чем управлять 100 % чего бы то ни было…

Урок 58 Колодец надо копать до того, как вы почувствуете жажду

Урок 59 Относитесь к своим сотрудникам так же, как вы относитесь к своим клиентам

Урок 60 Как пережить свое увольнение

Урок 61 Вы не можете решить проблему, пока не признаете, что она у вас есть

Урок 62 Если вы в состоянии устранить проблему с помощью денег, значит, проблемы у вас нет

Урок 63 «Мне никогда не доводилось видеть плохую характеристику»…

Урок 64 Решающий критерий при приеме на работу

Урок 65 Если вам хочется стать Дедом Морозом, то вам понадобятся сани с прицепом

Урок 66 Как лучше всего сэкономить время?

Урок 67 Не выходите из себя и не старайтесь расквитаться

Урок 68 Знай своего врага

Урок 69 Не страшитесь ничьей репутации

Глава V Блиц-уроки

Глава VI Как помочь своим детям преуспеть в жизни

Глава VII Последнее напутствие: КАК ДОБИТЬСЯ УСПЕХА

Об авторе

Примечания