Система «Современного маркетинга» для малого бизнеса

Денис Сергеевич Пилипчук

© Денис Сергеевич Пилипчук, 2015

Создано в интеллектуальной издательской системе Ridero.ru

Введение

В сегодняшнем мире сложно найти предпринимателя или бизнесмена, который бы по-настоящему преуспел без использования маркетинга в своей деятельности. И не важно, занимается он продажей товаров или оказанием услуг – без применения различных маркетинговых инструментов любая его деятельность с большой долей вероятности обречена на провал.

Более того, начав заниматься своим бизнесом, Вы уже автоматически, на подсознательном уровне, стали применять некоторые наиболее распространенные маркетинговые приемы. И используете их каждый день. Чтобы не быть голословным, давайте рассмотрим несколько примеров.

Пример 1. К Вам приходит новый клиент. Как он узнал о Вас? Прочел объявление в газете, которые Вы давали на прошлой неделе? Увидел «бегущую строку» во время выпуска местных новостей? Его привлекла Ваша группа в социальных сетях? Или его знакомый, который уже пользовался Вашими услугами, остался доволен и рекомендовал Вас как профессионала своего дела?

Самое интересное, что все это – маркетинг. Да-да, самый настоящий маркетинг. Объявление в газете и «бегущая строка» – примеры «прямого маркетинга», группа в социальных сетях – элемент «партизанского маркетинга», совет знакомого – это уже «сарафанный маркетинг». В целом, сейчас нет так важно, как называется тот или иной вид маркетинга. Намного важнее, что Вы уже его активно используете.

Пример 2. Потенциальный клиент заинтересован в Ваших услугах, но при этом имеет некоторые опасения и сомнения по поводу результата. Вы начинаете рассказывать о том, что используете только проверенное новое оборудование и материалы, постоянно повышаете свою квалификацию, а затем показываете отзывы других клиентов о Вашей работе… И человек, увидев столько положительных отзывов и глядя на Ваш профессионализм, доверяется Вам и становится новым клиентом, возможно, даже постоянным (но это уже зависит от Ваших дальнейших действий).

Как Вы уже наверняка догадались, это тоже пример маркетинга в действии.

Третий пример. Вы узнаете, что у клиента накануне визита к Вам был день рождения. И в честь этого события «дарите» ему 10 % скидку. Клиент несказанно счастлив, и, как Вы думаете, к кому он обратится в следующий раз? (Кстати, если Вы не используете данный прием, то теряете около 15 % постоянных клиентов, поэтому будем считать, что это был прибыльный совет для Вашего бизнеса № 0).

Другое дело, что всего этого на сегодня уже не достаточно. На рынке полно конкурентов, которые также считают себя «лучшими профессионалами, которые оказывают эксклюзивные услуги согласно уникальной методике и по самым низким ценам» или «продают самую качественную, сертифицированную продукцию от европейских производителей».

При этом потенциальный клиент не видит между компаниями и их бизнесменами-владельцами отличий, поэтому обращается либо туда, «где ближе», либо туда, «где дешевле».

И, не смотря на качество Ваших услуг, возможно, их объективные преимущества перед конкурентами, клиент может легко уйти в другое место, ведь он просто-напросто не увидит тех самых Ваших преимуществ.

И данная книга направлена на то, чтобы Вы после ее прочтения смогли сделать первые шаги по внедрению системы «Современного маркетинга (СМ)» на практике.

Но прежде чем начать, давайте сразу договоримся о некоторых ключевых моментах, которые позволят Вам лучше и качественнее использовать дальнейшую информацию на практике.

Первое, и самое главное – я не буду учить Вас заниматься бизнесом и тем делом, которое на данный момент приносит (или пока не очень приносит) прибыль. Наверняка Вы знаете в своей сфере (будь-то красота, здоровье, продажи различной продукции, оказание всевозможных профессиональных услуг) в десятки раз больше, чем я. И это очень хорошо – чем больше профессионализма у Вас и Ваших сотрудников, тем легче Вам будет идти по пути качественного развития своего бизнеса.

Моя задача – доступно и подробно рассказать, а также показать Вам на практических примерах комплекс маркетинговых приемов и мероприятий, которые позволят Вам выйти на новый уровень работы с клиентами и получения прибыли.

Второе. Практическое внедрение этих знаний – уже Ваша задача. Я не могу в рамках этой книги проконтролировать каждый Ваш шаг и с вероятностью в 100 % гарантировать неизбежных успех. Ведь я не знаю нынешнего состояния Вашего бизнеса, его обороты, финансовую отчетность. Я не могу «просканировать» Ваши идеи и мысли, чтобы дать совет в Вашем конкретном случае.

С другой стороны – я гарантирую то, что все, о чем Вы узнаете далее, уже помогло десяткам предпринимателей (в том числе – и по Вашему направлению деятельности) достичь новых, намного более высоких результатов. И Вы также можете добиться успеха – стоит только приложить усилия с поправкой на особенности именно Вашего бизнеса.

Ведь каждое предпринимательство – уникально и неповторимо. Поэтому, даже имея формально идентичную бизнес-модель, можно в результате получить совершенно разные показатели.

В подтверждение моим словам – результаты участников нашего тренинга «Современный маркетинг для малого бизнеса», где люди с разных районов одного города, занимаясь одним и тем же делом, получают совершенно разные результаты. И это нормально!

Третье – в книге собрана только часть идей и советов, внедрение которых может принести Вам желаемые результаты. При этом Вы должны понимать, что осветить здесь все возможные методы и инструменты онлайн-маркетинга практически невозможно.

Собственно, это и не было моей задачей при написании этой книги. Ее задача несколько иная – показать, что существует определенная система «Современного маркетинга», и детально рассказать о некоторых ее компонентах и принципах.

И если Вы будете заинтересованы в ее дальнейшем использовании на практике и захотите внедрить в свой бизнес, то сможете получить интересующую информацию в рамках отдельных, более узких обучающих программ и материалов. Например, конкретные знания и навыки в контекстной рекламе, продвижению в социальных сетях, PR, персональному бренду и так далее.

Четвертое – данная книга не является художественной рукописью или произведением для приятного времяпровождения и отдыха. Здесь собраны конкретные практические методики, советы и принципы, которые будут работать только при условии их внедрения и реализации на практике.

Поэтому если Вы действительно заинтересованы в развитии собственного бизнеса, а не в получении очередных «знаний ради знаний», рекомендую читать книгу следующим образом.

После каждой главы отвечайте себе устно (а лучше – письменно) на вопросы:

1. Как я могу внедрить полученные знания в свой бизнес?

2. К каким результатам это приведет и почему мне необходимо реализовать «название идеи» как можно раньше?

3. Что для этого нужно? Какие ресурсы (материальные, человеческие, коммуникационные) необходимы? Где их можно получить?

И пятое – если Вы готовы идти вперед и согласны несложными пунктами, указанными выше – добро пожаловать в мир современного маркетинга для малого бизнеса. Мы начинаем!

Глава 1. Тот самый вопрос на миллион

У многих представителей малого бизнеса возникает ключевой вопрос, который и лег в основу этой книги:

«Как эффективно использовать современный маркетинг в малом бизнесе, чтобы при ограниченном бюджете получать максимальную отдачу в виде прибыли и довольных клиентов, которые будут приходить снова и не одни?»

Ведь крупные компании имеют все возможности для найма целого штата сотрудников в отдел маркетинга и продаж, средний бизнес может рассчитывать на штатного маркетолога, причем даже не одного.

Неужели малый бизнес обречен на «поражение» и вымирание? Но почему тогда в странах Западной Европы и США он составляет более 60–70 % от всего числа предпринимателей?

А все потому, что у малого бизнеса есть неоспоримые конкурентные преимущества. И если их правильно подкреплять на практике, может получиться отличное, процветающее дело, причем прибыльное и приносящее своему владельцу положительные эмоции. В сущности, этого и хочет любой предприниматель, верно?

Так что это за «современный маркетинг»? Да еще и при ограниченном бюджете? Кто будет реализовывать его на практике? И как все это отразится на конечных результатах?

Вопросов действительно немало, и каждый требует ответа. Поэтому сначала разберемся, кто будет воплощать его в жизнь, и какие результаты может принести современный маркетинг для Вашего бизнеса, а затем уже поговорим о конкретных инструментах и рекомендациях, которые стоит внедрять на практике.

Ответ на первый вопрос очевиден – в малом бизнесе главным начальником, бухгалтером, основным работником и даже иногда охранником является либо сам предприниматель, либо у него есть от 1 до 10 человек в подчинении на постоянной основе. Узнаете свою модель управления бизнесом?

Смысл ее в том, что заниматься маркетингом Вы, скорее всего, будете сами. И это даже хорошо. Ведь тогда Вы прочувствуете весь процесс привлечения и удержания клиентов «изнутри», а значит – сможете эффективно работать при любых раскладах, будь то очередной «кризис» или иные проблемы, с которыми постоянно приходится сталкиваться.

Но вот беда: где брать информацию? Как ее правильно внедрять? Ведь на большинстве тренингов и курсов для бизнесменов и начинающих предпринимателей, к огромному сожалению, вопросам маркетинга и привлечения клиентов, а тем более – современного, не уделяют должного внимания. Или делают это чисто формально.

Бесспорно, они ориентированы на профессионализм и мастерство, выбор направления деятельности, юридические и организационные вопросы, что не может не радовать. Но без правильного предложения своих услуг или товаров конечным потребителям (то есть – Вашим непосредственным клиентам), добиться успеха практически невозможно.

Ведь даже если Вы оформите свой бизнес, снимете офис, наймете сотрудников и… не сможете привлечь клиентов, ни о какой прибыли не может идти и речи!

В этом легко убедиться на практике. Подумайте, есть ли среди Ваших знакомых, друзей или родственников те, кого Вы считаете действительно талантливыми в том, чем они занимаются, но при этом они не реализуют свой талант с коммерческой точки зрения?

У меня таких знакомых и друзей, к сожалению, достаточно много. Например, один мой хороший приятель уже сделал более сотни фотосессий для своего окружения, его все хвалят и активно используют его фотографии для собственных целей, но при этом он практически ничего не зарабатывает.

Или другой пример – знакомая девушка, которая делает очень красивый маникюр. Но у нее также проблемы с привлечением новых клиентов на постоянной основе. В результате в ее графике постоянно наблюдается дисбаланс: в один день к ней пытается записать 10–15 человек, половине из которых ей приходится отказывать (ведь она физически не успевает выполнить все заказы), а в другой день она может целый день просидеть без единого клиента, попусту потратив свое время. И вдобавок недополучив прибыль, из-за чего ей, возможно, придется скоро съезжать с арендованного помещения.

Как видите, без грамотного использования маркетинга в Вашем бизнесе Вы, рано или поздно, начнете переживать не самые хорошие времена, будете чувствовать проблемы с прибылью и, возможно, даже будете вынуждены балансировать на грани закрытия.

Или будете работать по принципу «американских горок», как в примере выше. Но вот беда – так Вы все равно продолжаете терять потенциальных клиентов, а вместе с ними и заслуженную прибыль. К тому же, кто знает, возможно, следующий «скачок» окажется слишком болезненным, чтобы продолжать дальше и остаться на плаву.

Важное уточнение. Эти строки написаны вовсе не для того, чтобы напугать Вас. Наоборот – исходя из того, что Вы только что осознали, Вы сможете улучшить положение своего бизнеса, привлечь новых клиентов и заработать больше прибыли.

Но обо всем по порядку.

Глава 2. Время «современного маркетинга» пришло. Используйте его!

Что же такое «маркетинг» с точки зрения современного бизнесмена? Как понимать его с практической точки зрения? Без заумных определений из учебников и от различных теоретиков, которые на деле вряд ли смогут помочь Вам выстроить работающий как часы прибыльный бизнес.

Итак, «современное определение» маркетинга следующее: «это все то, что бизнесмен делает для привлечения новых клиентов и продажи им собственных продуктов с целью получения максимальной прибыли и стимулирования повторных продаж, а также распространения рекомендаций».

Примечание: «продукт» – это все те товары или услуги, которые Вы предлагаете своим клиентам.

Почему это определение работает? Давайте вернемся на несколько страниц назад, где мы определили самый важный вопрос для современного бизнеса. Заметили сходства?

Действительно, данное определение «современного маркетинга» полностью отвечает на заданный вопрос и делает максимально полно.

Обратите внимание – и в самом вопросе, и в определении, которое дает ответ на него, действуют три основные категории: клиенты, прибыль и, конечно, конкуренты.

И если с первыми двумя все более-менее ясно, то почему такое большое внимание уделено конкурентам? Тем более что до этого мы практически ни разу о них не упоминали.

Дело в том, что с развитием телекоммуникационных технологий, Интернета и, конечно же, глобального современного общества, Вашим прямым соперником за клиентом может стать компания или даже отдельно взятый человек, географически расположенный за тысячи километров от Вас, в другой стране или даже на другом континенте.

Но благодаря инструментам, которые, в том числе, предлагает современный маркетинг, он сможет составить Вам конкуренцию. И порой еще большую, нежели Ваши «географические соседи».

Причем это касается даже тех сфер, где география довольно долгое время влияла на основные бизнес-процессы.

Допустим, Вы занимаетесь обучением людей танцам. Или держите собственный спортивный зал. Возможно, занимаетесь росписью по дереву, или, скажем, ведете мероприятия.

В каждой из перечисленных сфер у Вас теперь есть конкуренты, которые могут реализовывать свои продукты удаленно. Танцор достаточно быстро и успешно может организовать обучение танцам при помощи продаж собственных обучающих курсов.

Владелец другого спортзала может хорошо заработать на Ваших клиентах, если наладит с ними контакт в социальных сетях или с помощью электронной почты, а затем начнет продавать им биодобавки с доставкой из-за границы по сниженным ценам. Или на платной основе составит, и будет контролировать комплекс упражнений для развития определенных групп мышц. И так переманит многих Ваших посетителей.

В случае с декоративной росписью Ваши конкуренты могут присылать готовые работы Вашим клиентам всюду, где есть курьерская доставка или обычная почта. А проведение мероприятий можно осуществлять, переезжая или перелетая с места на место (в том числе – проездом через Ваш город или область). Реклама при этом проводится через каналы современного маркетинга, так что затраты на ее проведение довольно невелики.

Как видите, сбрасывать со счетов конкурентов – не только неразумно, но и довольно опасно.

Именно поэтому я предлагаю Вам придерживаться системы «СМ» при ведении Вашего бизнеса как одной из наиболее успешных и результативных стратегий развития собственного дела. Конечно, игнорировать и забывать о других методах продвижения и развития Вашего бизнеса не стоит. Как говорится, зачем «жечь мосты», которые еще могут Вам пригодиться? Но давайте вернемся к предмету нашего разговора.

Итак, схематически система может быть представлена в качестве «маркетингового треугольника». В его основании две «точки» – это Ваши конкуренты, которых необходимо либо победить, либо на выгодных условиях заключить договор о сотрудничестве, а также клиенты, которых и нужно будет «отвоевать» либо привлечь другими средствами. На вершине, конечно же, расположена максимальная прибыль, которую Вы наверняка стремитесь получать.

Но благодаря чему и как всего этого добиться? В чем заключается современный маркетинг на практике и как использовать его инструменты, чтобы победить в конкурентной борьбе, привлечь максимальное число новых клиентов, удержать существующий, и в результате максимизировать собственную прибыль?

Ответы на все вышеперечисленные вопросы дают заложенные в основу системы «Современного маркетинга» фундаментальные принципы. И если Вы заинтересованы в качественном развитии собственного дела, без них Вам никак не обойтись.

Сейчас мы вкратце их рассмотрим, а уже на следующих страницах книги разберем конкретные инструменты и приемы их реализации на практике.

Глава 3. 7 главных принципов современного маркетинга,

без которых Ваш бизнес обречен

Принцип № 0. Информационный Век 3.0 уже начался

99 % Ваших клиентов, не смотря на возраст, пол, место жительства, уровень достатка или другие признаки, которыми их можно описать, так или иначе, используют информационные технологии в своей жизни.

И если раньше, в эру информационного века 1.0 и 2.0 Вы могли «достучаться» до них с помощью «классических» радио, телевидения, объявлений в газетах, расклейки рекламы и раздачи листовок, а также «сарафанного радио», то с приходом информационного века 3.0 все кардинально изменилось.

Все вышеперечисленные средства коммуникации очень успешно вытесняет Интернет. И Ваши клиенты это чувствуют. Рекламу по радио, телевидению, в газетах и на улицах города они активно игнорируют. Листовки и раздаточные материалы активно заполняют ближайшие мусорные баки, и даже «сарафанное радио» теперь изменилось. К тому же, сегодня им проще найти практически все, что только может их заинтересовать, в Интернете. Причем быстрее, дешевле и проще.

Да Вы и сами, скорее всего, делаете так же. Вспомните последний случай, когда Вы искали какую-то организацию или человека. Вы покупали газету или обращались в справочное бюро? А может просто использовали поисковые системы? Вот-вот, в 9 из 10 случаев это был второй вариант.

К тому же, когда Вы размещаете свои предложения всеми вышеупомянутыми способами, Вы ориентируетесь «на всех». А это одна из наиболее фатальных ошибок любого предпринимателя, к разбору которой мы еще вернемся.

За социальными сетями, поисковыми системами и персональными сайтами компаний (в том числе – Вашего бизнеса) будущее, и игнорировать этот факт все равно, что плыть навстречу айсбергу и не сворачивать. В результате, когда конкуренты «выплывут» в безбрежном океане Интернета за счет своих «островов» – сайтов, сообществ в социальных сетях и других средств общения с клиентами, Ваш бизнес пойдет ко дну…

Принцип № 1. Относитесь к своим клиентам так, как…

…хотите, чтобы относились к Вам? А вот и не угадали.

Думаю, Вы хорошо знаете высказывание: «На вкус и цвет товарищей нет». В бизнесе это выражение как нельзя лучше характеризует поведение Ваших клиентов. Ведь для одних лучше, чтобы к ним сразу подошел консультант и помог определиться с выбором, а других такая назойливость раздражает. Одни хотят, чтобы к ним обращались максимально формально и учтиво, а другие нормально относятся к более неформальному общению и т. д.

Как же определить, как вести себя с клиентами? Для этого используйте новую интерпретацию вышеупомянутого высказывания:

«Относитесь к своим клиентам так, как они хотят, чтобы к ним относились». Подробнее об этом читайте дальше.

Принцип № 2. Будьте уникальными

В течение одной минуты ответьте на вопрос: «Почему клиент должен обратиться именно к Вам, а не к ближайшему конкуренту?» Только ответ должен быть объективным, а не что-то вроде абстрактного «мы лучше» или «мы опытнее».

Клиента едва ли интересует, сколько лет Вы занимаетесь бизнесом. Ему намного интереснее решить свои проблемы и сделать это как можно быстрее, легче и качественнее.

Так почему он должен обратиться к Вам? В чем Ваша уникальность, преимущество, которого нет у конкурентов? Мы обязательно вернемся к разбору этих вопросов чуть позже.

Принцип № 3. Давайте ценность

Когда у Вас болит голова, Вас интересует «инновационная формула» изготовления таблеток? Или Вы просто хотите избавиться от этой невыносимой боли как можно быстрее и на более длительное время?

Ответ очевиден. Ваша задача – не продать «товар ради товара» или «услугу ради услуги», а предоставить клиенту понимание ценности той покупки, которую он совершает.

Вместо продажи «услуг стилиста» женщинам – продажа того, что «они будут покорять любого мужчину»; вместо продажи «новых автозапчастей» – продажа «безопасности на дороге»; вместо «продажи услуг тамады на свадьбу» – продажа «незабываемых ощущений» и того, что все вокруг будут завидовать такой великолепной свадьбе.

Конкретные инструменты и методы использования этого принципа также будут рассмотрены чуть позже.

Принцип № 4. Делайте конкретное предложение для своего клиента

Теперь же, с приходом Интернета, Вы можете привлекать к своему предложению десятки и сотни потенциальных клиентов, действительно в этом заинтересованных.

К примеру, Вы можете потратить всего пару часов и в результате получить возможность обращаться со своим рекламным сообщением только тем людям, которые либо ищут соответствующую информацию, либо представляют ту группу людей, которая чаще всего что-то у Вас покупает.

Например, если Вы владеете салоном красоты, то наиболее часто к Вам ходят женщины 25–45 лет, с определенным уровнем дохода, живущие в пределах того района или города, где расположен Ваш салон. И вряд ли Ваша реклама будет интересна 65-летним мужчинам или родителям годовалых детей, верно?

Сегодня, когда каждого человека в день атакует примерно 4500 различных рекламных объявлений, бизнесмену необходимо использовать максимально нацеленную рекламу, в которой действительно заинтересованы те, кто ее увидит.

Принцип № 5. Жизнь несправедлива. Исправьте это

Каждый человек на Земле периодически задумывается о том, что жизнь к нему слишком несправедлива. Проиграл в конкурсе, не смог получить новый контракт, подвели партнеры, обманул близкий человек и т. д.

В этой ситуации Ваша задача – максимально восстановить справедливость для клиента, так чтобы он чувствовал себя особенным и получал от этого удовлетворение. Подробнее об этом, как Вы уже догадались, в следующих главах.

Принцип № 6. «Старый» клиент лучше новых двух

Согласно проведенным исследованиям, затраты на привлечения каждого нового клиента в 5 раз выше (!), чем затраты на повторную продажу своих продуктов существующим клиентам, которые уже что-то у Вас покупали. А теперь подсчитайте, сколько денег Вы сможете на этом сэкономить (один участник нашего основного тренинга по современному маркетингу высчитал, что теряет около 1240$ ежемесячно из-за того, что занимается исключительно привлечением новых клиентов).

Принцип № 7. Секретный принцип, который принесет

невероятный успех

Этот принцип – итог всех вышеуказанных принципов, их обобщение, «венец» Вашего бизнеса. Я специально сейчас не говорю о нем, чтобы Вы могли сами осознать его важность и подробно узнать о нем в конце книги.

Конечно, если Вас устроит тот факт, что через несколько лет Вы будете обслуживать только наиболее преданных клиентов (это около 10–15 % от всех Ваших покупателей), то можете продолжать работать «как все».

Хотя, даже если Вы просто создадите сайт или сообщество, толку будет не многим больше.

Ведь это – лишь инструменты для эффективного привлечения новых клиентов и получения большей прибыли. Но только если Вы понимаете что и для чего делаете на каждом шагу.

Поэтому, если Вас все еще интересуют новые клиенты и максимальная прибыль при минимальных затратах – читайте далее.

Примечание: каждый из вышеупомянутых принципов, включая работающие инструменты и приемы, которые позволят Вам в несколько раз увеличить прибыль и количество клиентов, а также реальные примеры из практики будут детально рассмотрен в соответствующих одноименных главах.

Глава 4. Относитесь к своим клиентам так, как…

…они хотят, чтобы к ним относились. Думаю, этот принцип Вы уже запомнили и даже задумались о том, как он работает в Вашем бизнесе.

Но что это означает на практике? И как же все-таки определить, чего хочет большинство клиентов? Вполне нормально то, что всем не угодишь, но вот большинству угодить Вам будет вполне под силу.

Первый инструмент, который Вы можете использовать – это дружественная беседа. Это невероятно мощный по силе и возможностям способ узнать мнение клиента, которым почему-то мало кто пользуется. Или использует его всего на 10–20 %.

Теперь, когда Вы будете в очередной раз обслуживать клиента, проведите его по собственной системе «обратной связи». Без разработки такой системы владельцы бизнеса теряют, как правило, до 15 % дополнительной прибыли. Но почему-то продолжают этот факт игнорировать. Так что пользуйтесь, пока Ваши конкуренты об этом даже не подозревают!

Примечание: «обратная связь» – получение от клиента различной необходимой информации (отзывов, мнений, комментариев и т. д.) для улучшения деятельности бизнеса.

Начать разработку такой системы очень просто. Как говорится, делайте все постепенно. Для начала, собирайте обратную связь в ходе обычного «вежливого общения»: ненавязчиво поинтересуйтесь у клиента, понравилось ли ему у Вас, что было хорошо, а что – не очень.

Причем особое внимание стоит обратить именно на «не очень». И как бы Вам не хотелось этого делать, поймите: пока Ваши конкуренты витают в облаках, думая, какие они хорошие и как много делают для клиентов, Вы выясняете реальное положение дел, которое порой Вас может очень неприятно удивить.

Но вместе с тем Вы получаете отличный шанс постепенно исправить сложившуюся ситуацию в свою пользу! Что может быть лучше. В конце концов, Вы ведь работаете на перспективу, поэтому вполне закономерно, что сейчас Вам есть над чем работать. Считайте своей стратегической задачей не угодить всем прямо сейчас, а выявить те проблемы, которые нужно исправить для будущего удовлетворения потребностей новых клиентов.

Также хорошо работает система «звонков» существующим клиентам под видом «менеджера по работе с персоналом», который интересуется тем, насколько клиент остался доволен сотрудничеством с Вами и что он хотел бы улучшить. В этой схеме важно отметить, что не стоит делать прозвоны по клиентской базе слишком уж часто. Это только отпугнет людей. Никто не любит излишнюю навязчивость.

Но, с другой стороны, полностью забывать об общении с теми, кто уже что-то у Вас приобретал или заказывал, достаточно глупо. Ведь люди, которые помнят о Вашей компании, должны буквально ассоциировать ее название и ту проблему, которую Вы помогли им решить. Например, Ваш салон красоты с тем, как это помогло стать женщинам более привлекательными. Или Вашу автомойку с тем, как эффектно и дорого выглядела машина клиента после окончания всех процедур.

Люди не будут помнить Вас за красивые обещания, но с удовольствием «отложат в уме» те результаты, которые они получили с Вашей помощью!

Возвращаясь к телефонным звонкам – оптимальный вариант здесь около 3–4 звонков в квартал, с поправкой на ту нишу и деятельность, которой Вы занимаетесь. К примеру, частота обзвона клиентов парфюмерным магазином или салоном красоты может быть чаще, чем автомойки или строительной компании. Поэтому постарайтесь путем экспериментов (а куда же без них?) вывести для себя оптимальное количество звонков. Это не сложно, и не займет более одного-двух месяцев.

После этого отдельно обратите внимание на то, как Вы (или Ваши сотрудники) будут общаться с клиентами. Экспромт, это, конечно, очень хорошо и уметь говорить «без бумажки» – здорово. Но, пожалуй, это не тот случай. Здесь Вы не должны демонстрировать свои умения хорошо запоминать информацию и безошибочно воспроизводить ее.

Намного важнее – насколько последовательно Вы будете разговаривать с человеком, что сможете ему предложить, насколько успешно справитесь с возражениями, сумеете допродать ему что-либо или повысить общую величину покупки.

Поэтому обязательно составьте для себя «план разговора» – так называемый телефонный скрипт. В нем пошагово пропишите Ваш диалог с типичным клиентом по принципу «дерева ответов».

Что я имею в виду. Смотрите. Свой разговор Вы начинаете примерно одинаково. Это – ствол Вашего разговора. Запишите первую фразу диалога, а затем отметьте 2–3 типичных ответов, которые дают Вам клиенты по ту сторону телефонной трубки.

Кто-то здоровается в ответ, кто-то просит перезвонить, кто-то не может сразу понять, что от него хотят, и кто это вообще звонит?!

В любом случае, это уже будут «ветки» Вашего диалога, на каждой из которых будет свой ответ. Например, если Вам говорят: «Я занят», Вы можете ответить: «Скажите, когда Вам перезвонить позже?» Далее Вам могут сказать либо «Во столько-то», либо «Позже». Исходя из этого, ответы опять будут разниться. В первом случае достаточно ответить: «Хорошо, я перезвоню Вам в…», во втором же: «Вам будет удобно, если мы свяжемся сегодня в 6?»

Думаю, принцип Вы уловили. Так прорабатывается каждое ответвление «дерева диалога». Это не займет слишком много времени (обычно от нескольких часов до одного-двух дней), зато после этого Вы, во-первых, сможете контролировать уровень и качество общения Ваших подчиненных с клиентами. И, во-вторых, больше не будете судорожно задумываться над тем, как лучше ответить и что сказать человеку, чтобы убедить его и стимулировать к согласию.

Ведь на практике окажется, что большинство Ваших клиентов общается с Вами типично. И основных отговорок, которые необходимо будет проработать, будет не слишком уж и много. Точнее, номинально они могут быть разными, но суть их сильно отличаться вовсе не будет.

Поэтому подумайте сами, что лучше: если клиент застал Вам своим вопросов врасплох, и пока Вы сориентировались с ответом, он положил трубку, или когда Вы заранее догадываетесь, что будет говорить собеседник, и готовы ответить ему по той заготовке, которая уже заранее подготовлена и уже принесла Вам результаты в похожих ситуациях?

Естественно, второй вариант намного более предпочтителен. Так что действуйте.

Третий вариант – в конце контакта с клиентом (после продажи продукции или оказания услуг) предложите ему заполнить небольшую анонимную анкету. Всего три-четыре вопроса, одна-две минуты чистого времени – и Вы получаете ответы на интересующие Вас вопросы.

Конечно, все это должно быть добровольно. А чтобы стимулировать Ваших клиентов, можете использовать приятные бонусы. Например, конфетку или «тематическую безделушку». Главное, чтобы она была уместна. Скажем, пробник духов отлично подойдет для салона красоты или магазина парфюмерии, но будет явно неуместен в туристическом агентстве (хотя, это можно считать спорным вопросом, нужно тестировать и проверять реакцию клиенток).

Опять же, рассматривая сами вопросы и правила их формирования, стоит остановиться на нескольких наиболее важных моментах. Обычно они вызывают наибольшую сложность и ошибки, из-за чего ценность ответов практически нулевая.

Самое главное и важное – прежде, чем что-либо спрашивать в анкете или опроснике, обязательно задумайтесь, какую цель Вы преследуете, получая ответ на этот вопрос. И что знание этого ответа Вам реально даст.

К примеру, вопрос «Понравилось ли Вам обслуживание», который подразумевает ответы «Да\Нет» не такой эффективный, как, скажем, вопрос «Оцените качество обслуживания по 5-бальной шкале». Затем можно предложить клиенту поставить галочку напротив конкретных достоинств или недостатков.

Важное замечание: старайтесь максимально отвечать на вопросы за клиента, но оставляйте ему возможность для маневра. То есть заранее составьте список утверждений, напротив которых нужно просто поставить галочку. Люди намного охотнее заполняют такие вот опросники, нежели те, где нужно все полностью или во многом заполнять от руки самому.

С другой стороны, уместно оставить строчку «Другое», где клиент может сам вписать ответ или комментарий, если того захочет.

Количество вопросов и ответов также играет важную роль. Не стоит за один раз спрашивать более 2–3 вопросов, это оттолкнет многих людей от желания принять участие в подобном опросе. Но даже если вопросов будет всего несколько, но в каждом – по десять вариантов ответов, ситуация не станет лучше.

Попробуйте поставить себя на место клиента – он только что получил услугу или приобрел товар. Он доволен (или не очень), его мозг уже переключился на следующий процесс\идею\мысль. А тут Вы просите уделить «всего одну минутку» (сама по себе фраза не самая удачная, так как ее часто используют те, кто буквально ворует у нас время на пустые разговоры, отвлекает по пустякам и т. д.), да еще и предлагаете что-то там заполнять.

Конечно, это не значит, что сама по себе идея опросника плохая, не работающая, или что Ваши клиенты будут разбегаться от Вас при виде «анкеты». Нет, здесь вопрос лишь в том, как Вы сумеете преподнести эту идею клиенту.

Например, часто можно встретить «Программу лояльности», по условиям которой клиент получает дисконт или бонусы за то, что заполнит несложную анкету, в том числе, и на дому (интересный вариант, тем более, если Вы знаете, что клиент действительно заинтересован в обещанном Вами подарке и, скорее всего, вернется). Или еще вариант – возле кассы (стойки обслуживания) размещены несколько закрытых коробочек с прорезью. В них каждый посетитель может бросить листок либо с улыбающимся смайликом, либо с грустным. Так клиентов просят оценить качество сервиса, скорость обслуживания и общую обстановку. Возьмите себе на заметку.

К примеру, вот как сработало применение «обратной связи» у одной участниц нашего тренинга:

«Здравствуйте, Денис! Хочу поделиться с Вами результатами внедрения системы „обратной связи“ с клиентами, о которой Вы рассказывали. А результаты более чем замечательные. Я владею тату салоном, и в последнее время никак не могла понять, почему многие из наших клиентов, которые решались на второе или третье тату, уходили в салоны конкурентов. Чтобы узнать, что к чему, я начала общаться на эту тему с новыми клиентами (естественно, делала все максимально неявно и ненавязчиво). А также периодически звонила тем, кто уже сделал у нас тату, и под видом менеджера по работе с клиентами интересовалась у них о впечатлениях от процедуры. Выяснилось, что в целом большинство клиентов оставались довольными всем, кроме одной, казалось бы, мелочи. Но именно она и оказалась для нас убыточной. Когда мастер заканчивал работу, он никогда не предлагал клиенту взять с собой каталог других тату, которые делают наши мастера. Так сказать, на будущее. Из-за этого, когда у человека появлялось желание спустя какое-то время сделать еще одно тату, он искал их изображения на сайтах конкурентов и частенько там, в итоге, заказывал работу мастера. Но мы сделали выводы из этого досадного промаха, и теперь каждый клиент в конце получает лист-каталог других тату по интересующей его тематике. Благодаря этому за последние 3 месяца количество повторных заказов выросло на 27 %, что привело к увеличению чистой прибыли на 13 %»

Ради интереса посчитайте, сколько бы Вы получали прибыли при ее росте от текущего значения на 13 %? Неплохо, правда? Тем более, из-за такой вот мелочи.

Подробнее о том, как наиболее быстро и просто, но одновременно эффективно собирать отзывы от клиентов, что в итоге позволит Вам увеличить прибыль и стимулировать «повторные возвраты» клиентов, мы разбираем с участниками основного тренинга по современному маркетингу.

Глава 5. Будьте уникальными

Этот принцип Вы уже наверняка начали улавливать. А его важность в принципе сложно переоценить. Ведь от того, как Вы сумеете показать клиенту собственные качественные отличия от конкурентов, будет в итоге зависеть судьба Вашего бизнеса в целом.

Нет, конечно, Вы можете оставить все как есть сейчас и ничем особенным не выделяться. Но в таком случае винить в недополученной прибыли Вам остается только себя.

Поймите, на сегодняшний момент конкуренция в большинстве сфер и направлений настолько высока, что для получения своей «доли» на рынке выделяться просто необходимо. А иначе, как говорится, «съедят».

Ведь самая банальная, и, в то же время, самая худшая конкуренция – это конкуренция исключительно по ценам. Да, Вы можете попробовать позиционировать свое предложение как самое дешевое на рынке. Но рано или поздно найдется либо конкурент, который начнет демпинг (ценовую войну), либо придет новичок, который специально сделает свою цену ниже для первичного привлечения клиентов.

И кто в такой ситуации выиграет? Определенно – НЕ Вы. Ведь любое снижение цены при неизменных затратах означает для Вас снижение прибыли. И это будет происходить постоянно, только если Вы не сможете максимально уйти от ценовой конкуренции и предложить конкурентам альтернативную, уникальную ценность, за которую они будут платить, пусть даже цена будет выше, чем среднерыночная.

Поэтому, даже если Вы не будете применять ничего из этой книги, если забудете все, что в ней написано, главное, чтобы Вы усвоили и ПРИМЕНИЛИ этот принцип. Он заключается в формировании Вашего уникального торгового предложения (сокращенно – УТП).

Что это такое? УТП – это то, чем Вы реально отличаетесь от всех остальных, это Ваше преимущество, это главная выгода для клиента. Чтобы сформировать УТП, Вам необходимо продумать, а затем лаконично сформулировать ответ на такой вопрос, который «задает» Вам клиент:

«Почему я должен купить этот товар (заказать эту услугу) именно у Вас, а не у любого другого конкурента прямо сейчас и по предложенной Вами цене?»

Лишь после четкого ответа на поставленный таким образом вопрос Вы сможете получить дополнительных клиентов, которые будут ощущать в таком случае дополнительную ценность (о ней детальнее поговорим позднее).

Поймите, что Вашим клиентам не интересно заказывать услуги или приобретать товары «как у всех». Их эго постоянно требует самоудовлетворения. Именно поэтому они реально готовы платить за «специальные условия», «уникальные возможности», «персональные выгоды» и так далее. Конечно, если они действительно такими являются. Здесь главное – чтобы в это верил Ваш клиент, и чтобы он в них был реально заинтересован.

К примеру, чехол и стилус в подарок к телефону – это реальные преимущества и дополнительные выгоды, которые клиент почувствует сразу после сделки. А скидка в 5 % на следующий телефон, купленный в этом магазине – это, может, и выгодно, но не сейчас (вряд ли клиент будет скоро снова приобретать девайс), поэтому ценность в глазах клиента будет в разы ниже.

И даже если сознательно они говорят Вам обратное, мол, мне главное – качество, а «упаковка» и обслуживание не важны – не верьте. Ведь, посудите сами – кому приятно, чтобы даже наиболее качественный товар ему предоставляли в непривлекательном обличии, а услуги оказывали невежливо, бестактно и грубо

Тем более что говорим мы о том, чтобы, во-первых, повысить лояльность существующих клиентов (а как же это сделать, если у людей не будет прочной «связи» между комфортом, красотой, легкостью (прочими достоинствами) и Вашим предложением?) И, во-вторых, Ваша не менее важная цель – привлечь новых потенциальных заказчиков. А здесь все еще прозаичнее – избалованный клиент вряд ли заметит что-то блеклое, отвращающее, пусть даже Вы будете расхваливать другие достоинства. Встречают, как бы там ни было, по одежке…

Именно поэтому так важно сформулировать работающее, привлекательное, а главное – прибыльное УТП. Ведь можно придумывать много всевозможных «отличий», но если клиенту они не будут интересны, то какой в них смысл?

Что касается возможных практических результатов от разработки и внедрения УТП, лучше всего продемонстрировать их можно на примере одного из участников нашего основного тренинга по современному маркетингу, на котором мы уделяем формулированию уникального торгового предложения особое внимание:

«Сразу после занятия по формулированию УТП я решил попробовать внедрить его в своем бизнесе – продаже автозапчастей под заказ. Я работаю в одном из районов *** (города-миллионера – прим.), поэтому конкуренция здесь сами понимаете, очень высокая. К тому же, есть крупные конкуренты, которые часто рекламируются по телевидению и радио, так что в ценовых войнах в открытую я бы проиграл в пух и прах.

Что касается УТП, то здесь я проанализировал все Ваши рекомендации, опросил клиентов, чего им не хватает и что они более всего ценят в моем деле, и пришел к выводу, что им невероятно важно знать, что они получают не «китайские» запчасти под итальянским брендом, а оригинальные детали от производителя. Для этого я заключил несколько контрактов с поставщиками и договорился о том, что они смогут в телефонном режиме подтверждать оригинальность запчастей и предоставят все необходимые документы.

УТП, соответственно, сформулировал следующее: «Оригинальные запчасти от производителя – приходите и убедитесь лично или я верну Вам 200 % их стоимости». И это сработало! Уже через два дня меня начали заваливать письмами и звонками с вопросами, правда ли то, что я написал про оригинальные запчасти и 200 % компенсацию. Затем приезжали и лично все проверяли. Звонили поставщику. И когда убеждались в правдивости моих слов – заказывали сразу и много (на 24,4 % больше, чем обычно). И даже не смотря на цены, которые пришлось немного повысить. В общем, УТП – это просто супер!»

Так Вы до сих пор не верите в то, что это работает? Тогда проверьте на своем бизнесе! А для этого сделайте следующие несложные шаги:

Посмотрите на свой товар\услугу, и затем подумайте, какими качественными характеристиками они обладают. Размер, цвет, возможности, проблемы, которые решает, прочие достоинства.

«Переведите» характеристики в выгоды для клиента. К примеру, замените характеристику «малые размеры» в то, что теперь «клиент всегда будет иметь данную вещь под рукой». Или если Вы оказываете услуги на дому, для клиента это значит, что он «получит все необходимое в любое удобное для него время, просто позвонив Вам по телефону».

Уловили суть? Каждую характеристику нужно перевести в выгоду для клиента, в то преимущество, которое он получает от Вас.

Сравните собственные «выгоды» с конкурентами. У них наверняка есть сайт, или рекламные проспекты, или что-то еще, где они описывают свои услуги или продукцию. Посмотрите, что у Вас общего, а что различного. Конечно, сразу бросятся в глаза наиболее очевидные преимущества и выгоды, которыми наделяют продукцию все: «профессиональных подход», «гарантия качества», «многолетний опыт» и так далее.

С другой стороны, Вы наверняка сможете найти что-то такое, чего нет у Ваших визави, но что записали и отнесли к собственным преимуществам Вы. Есть хотя бы два-три пункта? Отлично, это как и будут те гипотетические УТП, которые мы будет прорабатывать в дальнейшем.

Если таких пока что нет – не расстраивайтесь. Просто поработайте над пунктом 1 и 2 более внимательно и подробно. Если не получается и совсем нет идей – спросить у своих клиентов. Конечно, не в буквальном смысле.

«Помогите мне определить собственные преимущества», – определенно не тот вопрос. С другой стороны, задать вопрос вроде «Что Вам более всего понравилось у нас?» или «Что для Вас было наиболее важно в процессе заказа продукции или услуги?»

Поверьте, многие только и ждут, когда им зададут такие вот вопросы, ответы на которые подразумевают их авторитетность, ведь их спрашивают и просят высказать собственное мнение!

Поэтому рано или поздно Вы сможете найти тех, кто действительно поможет Вам выявить выгоды и преимущества, которые стоит отнести к уникальным и одновременно востребованным со стороны непосредственных потребителей.

Потратьте на эти важные три первых пункта достаточно времени и сил, так чтобы в результате у Вас на выходе были три-четыре преимущества, которые по-настоящему могут выделить Вас на фоне остальных.

Тестируйте и проверяйте полученные гипотезы для поиска одной-двух наиболее ценных и работающих. Зачем это делать и почему это принципиально важно?

Все дело в том, что если Вы захотите сразу после третьего пункта объявить о своем УТП и начать проводить позиционирование по нему, Вы можете серьезно подорвать собственный бизнес из-за «сырости» и неготовности последнего.

Ведь если даже это преимущество уникально и неповторимо, кто сказал, что Вашим клиентам оно будет действительно интересно, и они будут по-настоящему в нем заинтересованы, так что придут и заплатят Вам даже больше, чем среднерыночные цены у конкурентов?

Вот по этой причине любую гипотезу следует внимательно проверять и тестировать на пробной аудитории.

Как это сделать. На самом деле, все довольно просто и зависит только от Вашего желания и готовности вложить некоторую сумму денег в пробный бюджет, чтобы отсеять неработающие идеи и оставить ту, которая станет по-настоящему «пробивной».

Итак, если пробный бюджет Вами определен, и Вы готовы с ним в случае неблагоприятного исхода дела спокойно и максимально безболезненно расстаться, сделайте следующее.

При помощи рекламных каналов привлечения клиентов составьте несколько объявлений и представьте их на «суд» потенциальных покупателей. Легче и быстрее всего это сделать через Интернет, и такие сети, как реклама от Яндекса или Google, а также рекламные площадки социальных сетей станут одним из наиболее дешевых и эффективных решений.

Конечно, в рамках этой книги мы не будем рассматривать все технические тонкости. Достаточно лишь упомянуть, что такая реклама является, при правильной настройке, достаточно целевой и точной. Поэтому Вы сможете отследить реакцию потенциальных клиентов по тому, как часто они будут переходить по тем или иным объявлениям с конкретным УТП, который Вы тестируете в данный момент.

Затем остается собрать статистику и составить достаточно простой отчет, в котором будут отображены количество просмотров и переходов Ваших потенциальных клиентов по объявлениям, сколько времени в среднем они провели на целевой странице и, что наиболее важно, сколько при этом человек выполнили целевое действие (например, заполнили заявку или оставили данные для связи).

И после всего этого Вы сможете понять, насколько эффективными были те или иные варианты Вашего уникального торгового предложения, и в какой степени они «цепляют» людей, которые вполне могут стать Вашими клиентами с течением времени.

Сколько денег Вам может потребоваться на тестирование? Обычно – не более 50—100 долларов, а то и гораздо меньше. Ведь если из 4–5 тысяч человек, которые просмотрели рекламу, ни один не заинтересовался и не нажал на нее – скорее всего, она им просто не интересна, и эту гипотезу нужно отбросить.

С другой стороны, Вы должны всегда помнить, что чем больше выборка (то есть, чем больше данных о просмотрах рекламы и переходах Вы соберете), тем точнее можно судить об эффективности или бесполезности той или иной идеи с УТП.

Отберите одну-две идеи, которые сработали, и запустите одну из них в основной рекламной кампании, проверьте еще на основной массе клиентов. Если до этого Вы просто использовали лишь «небольшой рекламный ручеек», то теперь пора запускать продвижение с использованием отобранного уникального торгового предложения в «основное рекламное русло».

А что касается второго УТП (если такой найдется), приберегите его на будущее. Дело в том, что если Ваша идея с торговым предложением сработает, то конкуренты, видя, как удачно Вы используете его на практике, не придумают ничего лучше, чем просто-напросто его у Вас скопировать (хотите, называйте это плагиатом или воровством).

В любом случае, после этого сила и действенность такой выгоды будет идти по нисходящей траектории. А знаете, почему? Если это предлагают все, то идея уже не так уникальна и интересна, какой была в тот момент, когда только появилась на рынке, и Вы действительно были единственными, кто ее продвигал.

Но расстраиваться не стоит. Как каждый товар имеет сезонность и собственный «жизненный цикл», так и Ваша идея со временем, так или иначе, угаснет.

Именно в этот момент Вам пригодится вторая проверенная идея. Если они показала себя хорошо, почему бы не переключиться на нее и вновь получить ощутимое преимущество?

Единственное предостережение, о котором обязательно стоит упомянуть: не передерживайте идеи. Если Вы придумали несколько УТП два года назад, и теперь решаете внедрить их, придется делать проверку заново. Ведь вполне реальна ситуация, когда актуальность Вашей идеи иссякла, кто-то другой ее уже внедрил, или она просто не интересна клиентам.

Глава 6. Давайте ценность

Сколько раз в день лично Вы заходите в социальные сети? Сколько раз проверяете почту? Какое количество поисковых запросов Вы вводите за день? А сколько минут слушаете музыку или смотрите видео на YouTube?

Не знаю, каковы Ваши результаты «активности» в Сети, но на сегодняшний день среднестатистический человек тратит на все это около четверти (!) всего времени бодрствования (то есть 3–4 часа в день). Впечатляющая цифра, которая увеличивается каждый день в геометрической прогрессии.

Особенно это касается молодых людей 18–35 лет. Хотя и те, кто постарше, тратят в Интернете достаточное количество своего времени.

И знаете, что самое интересное, большую часть этого времени они могут находиться на Вашем «маркетинговом крючке»! Причем делать это добровольно и с удовольствием. Как говорится, современный маркетинг в действии!

Давайте рассмотрим несколько примеров.

Скажем, Вы представляете услуги салона красоты (не важно, маникюр это, наращивание ресниц и т. д.). И Ваши клиенты – женщины 25–40 лет, которые живут неподалеку, любят выглядеть стильно и всегда следят за собой, чтобы быть непревзойденными и привлекательными.

Что это означает для Вас как для предпринимателя? Вы можете (и должны) размещать собственные предложения на тематических площадках: на форумах и сайтах сопутствующих тематик, в группах в социальных сетях и так далее. Это очевидно. Но! Так делают практически все конкуренты, которые уже осваивают Интернет.

Что же делать? Помимо этого очевидного способа привлечения клиентов, создайте несколько полезных статей или обзоров, в которых Вы отвечаете на наиболее распространенные вопросы своих клиенток.

Например: «Как сохранить волосы объемными и упругими?» или «10 советов для тех, кто хочет неотразимо выглядеть каждый день» и так далее. Либо сделать и бесплатно распространять небольшую брошюру с ценными для Ваших клиентов советами и рекомендациями по уходу за автомобилем (если у Вас автомастерская), или за собственными домашними животными (если Вы занимаетесь ветеринарией или смежными отраслями).

Или предложите клиенту электронную книгу на 10–25 страниц, в которой расскажете, как выбрать профессионального мастера, специалиста в той проблеме, которую нужно решить, и при этом выгодно сэкономить.

После этих слов некоторые переспрашивают у меня: «Денис, ты шутишь? Ведь ты предлагаешь рассказать клиенту, как он сможет сэкономить на моих же услугах! Зачем?! Я ведь потеряю деньги…»

Вот в этом и состоит одно из главных заблуждений многих бизнесменов: они рассчитывают на сиюминутный максимум прибыли с конкретно взятого клиента, а потом «хоть трава не расти». А я предлагаю дать ему «наживку», бесплатный сыр, который они будут брать и читать (изучать, смотреть), потому что будут уверен в том, что они – самые умные счастливчики, которые смогут «обмануть» всех и сэкономить, получить более выгодные персональные условия и т. д.

А затем этот же человек будет обращаться к тому, кто эти условия предоставляет – к Вам. И здесь Вы уже будете «собирать сливки» – можно и цену повысить, чтобы с учетом «скидок и акций» затем понизить ее до прежнего уровня, и предложить дополнительные услуги, сопутствующие сервисы, товары… В общем, максимально повысить конечную прибыль.

К тому же, так клиенты будут считать Вас авторитетным и порядочным человеком, который делится с ними «секретной» или «ограниченной» информацией, а значит – уважает клиента и дает все самое лучшее. Да еще и бесплатно! А значит, Вам можно доверять и обращаться к Вам! А не к «Конкуренту 1», «Конкуренту 2» или кому-то еще.

Давайте рассмотрим эту идею на конкретном примере. Недавно мы работали с женщиной, которая занимается макияжем для свадеб и других торжеств. По результатам наших консультаций она разработала ряд «бесплатных приманок» для ее клиенток, и разместили их в социальных сетях, а также на тематических форумах, где ее целевая аудитория периодически «обитает».

Это были небольшие электронные брошюрки, которые они могли скачать в обмен на свои координаты (электронную почту или адрес страницы ВКонтакте).

А внутри, после самих советов (никогда не обманывайте клиента, давайте ему то, что обещали) она сделала плавный переход к информации об ее профессиональных услугах, которые могут заинтересовать читательниц. К тому же, она рассылала несколько специально подготовленных электронных писем с «подарками» – другими приманками и попутным, ненавязчивым предложением своих услуг.

Всего она затратила на рекламу и организацию всего этого процесса около 50 долларов. А заработала – 753$, и это уже за вычетом расходов.

Оказалось, что клиентки, когда они бродили по страничкам подружек и знакомых ВКонтакте, с любопытством переходили и скачивали брошюры. Так, впрочем, поступали и те, кто заходил на тематические форумы невест.

Затем они вчитывались и понимали, что это действительно стоящие советы. И нужно будет ими воспользоваться! «А кто же эта женщина, которая столь щедро поделилась такой информацией?» – думали они. И когда плавно переходили к прочтению уже рекламной части книги, и решали, что именно к ней в конечном итоге стоит обратиться.

Почему это сработало? Все дело в психологии, точнее, в человеческом подсознании. Для получения более подробной информации о психологии поведения покупателем Вы можете прочитать очень хорошие и написанные доступным языком следующие книги: «Психология влияния» Р. Чалдини, «Взлом рекламы» Ю. Шварца, другие книги о «подсознательном» маркетинге.

Вы можете купить их в Интернете, или получить к ним доступ в специальной закрытой библиотеке для предпринимателей. За подробностями Вы можете обратиться на e-mail автора, который размещен в конце книги.

То есть, подытоживая, можно сказать, что именно от дополнительной ценности, которую Вы даете клиенту, особенно просто так и бесплатно, будет во многом зависеть, удачно ли Вы забросите крючок и клюнет ли на него Ваш потенциальный клиент для дальнейшей продажи ему Ваши товаров или услуг.

Но ведь в Интернете и так полно бесплатной «халявы», причем некоторые статьи и материалы действительно заслуживают внимания. Как же быть? О том, как подготовить «сочную» и работающую приманку, как стимулировать Ваших потенциальных клиентов ее скачать и ознакомиться с ней, как незаметно перейти от нее к ненавязчивой и результативной рекламе, мы детально говорим с участниками основного тренинга по современному маркетингу.

Если остановиться сейчас на всех тонкостях и нюансах, скорее, всего, книга получится на несколько сот страниц больше. Поэтому рассмотрим их вкратце.

Самое главное – Вы должны давать клиенту то, что он не может получить в другом месте просто так в явной форме. То есть, если Вы рассказываете об «Уникальном способе избавления от проблемы Х», хотя на самом деле – это копия статьи с похожим названием, которая расположена на первой странице выдачи поисковой системы, и которую Вы скопировали, изменив одно только название – это никуда не годится.

Обман рано или поздно раскроется, и Ваш авторитет, увы, скатится ниже плинтуса. Помните об этом. Но с другой стороны, не нужно заниматься перфекционизмом, и давать клиентам то, что другие продают за сотни и тысячи долларов, в блюдечке с каемочкой. Соблюдайте «золотую середину» – контент должен быть одновременно ценным и ограниченным, его цель – максимально заинтриговать клиента и стимулировать знакомиться с Вашим предложением на платной основе.

А для этого, опять же, нужно проводить тесты и опробовать разные варианты. Возможно, в одном случае сработает текстовая информация, в другом – видео, в третьем – купон на скидку, а в четвертом что-то еще.

Выделите и очертите несколько направлений, а затем проверьте их на практике. Конечно, не факт, что с первого раза все идеально и как по «щучьему велению», сбудется. Но Вы уже поймете, что интересно Вашим клиентам, а что нет, где можно их привлечь и как это сделать отлично от конкурентов, которые кроме прямой рекламы более ничего не применяют.

Далее – объем информации. Если Вы будете предоставлять в бесплатном доступе многочасовой фильм или двухтомник пусть даже полезной информации – едва ли кто-то будет вообще их открывать. Ведь сегодня у каждого из нас ужасный дефицит времени, поэтому более всего ценится емкость и краткость.

К примеру, пошаговый план по решению проблемы аудитория обычно воспринимает лучше, чем конспект лекций на тему. А короткие видеоролики на 3–4 минуты с конкретными советами и рекомендациями «без воды» принимает многим активнее, чем запись трехчасового видео, где будет рассказано то же самое, но только в более развернутой форме, да еще и с лирическими отступлениями.

Но мельчить то же не нужно – оболочка без сути, без ответа, без решения никому не нужна. Лучше расскажите об одном-двух работающих в реальности методах или способах решения проблемы, нежели о десяти идеях, которые, возможно, сработают, а, возможно, и потерпят неудачу.

Еще один важный момент – что человек должен отдать Вам взамен. Ведь раздавать что-то просто ради того, чтобы раздавать в нашем случае неоправданно. Ведь в голове мы должны постоянно держать свою цель – поиск и отбор потенциальных клиентов, с целью предложения им собственных товаров или услуг в будущем.

Так что логично взамен ценности, которую отдаете Вы, просить, скажем, контактные данные, или что-то такое, что позволит Вам через время продолжить коммуникацию с человеком.

Например, контактный телефон, на который Вы или Ваши сотрудники через время будут звонить. Или адрес страницы в социальных сетях (электронная почта, логин Skype и так далее) – чтобы Вы могли держать с человеком связь, что очень важно, по его добровольному согласию.

Ведь сейчас мы говорим о легальных способах маркетинга, без использования СПАМ методов и прочих «серых» схем. Ведь все это рано или поздно заканчивается санкциями (блокировками, ограничениями со стороны поисковых систем, почтовых служб и так далее), а поэтому рассматривать мы их в рамках этой книги не будем.

К тому же, результаты от этих методов намного менее предсказуемые, такие, что не поддаются анализу и прогнозированию. Ведь все может в одночасье измениться, причем, чаще всего, не в пользу того, кто такими способами ищет себе клиентов в Интернете.

Возвращаясь к легальным способам сбора информации – технически это также несложно осуществить. Если не вдаваться в детали, то в случае с почтовыми адресами с ними отлично справляется специально настроенный почтовый скрипт (или сервис, который предоставит Вам за отдельную плату мощности серверов «под ключ»).

Если хотите собирать другие данные – есть различные специальные платные и бесплатные решения, но проще всего это реализовать с помощью формы от Google. Настройка последней обычно занимает не более 10–15 минут, и после этого она готова к работе по приему поступающих заявок. Причем бесплатно и без каких-либо ограничений. Затем данные формы отправляются в таблицу, которая легко экспортируется в документ формата Excel, с которым уже непосредственно можно работать.

О более детальной технической настройке и наиболее оптимальной с точки зрения затрат и прибыльности системе учета клиентов мы подробно говорим с участниками основного тренинга по «Современному маркетингу».

Глава 7. Делайте конкретное предложение для своего клиента

Что Вы обычно делаете с рекламными листовками, которые Вам пытаются «вручить» на улице или торговом центре? А с рекламой, которая неожиданно появляется на сайтах, которые вы посещаете? А как долго смотрите на рекламу по телевидению или слушаете промо-ролики по радио?

Наверное, ответы на все вышеперечисленные вопросы, так или иначе, сводятся к одному – Вы стараетесь как можно быстрее избавиться от этих видов рекламных материалов: выбросить в урну, переключить или закрыть ее, и т. д.

И это нормально – Вам столь «интересно» слушать или смотреть рекламу про памперсы, если у Вас нет детей, или они повзрослели, так же как женщинам, которые находятся в декрете, «интересно» слушать или читать про автозапчасти, компьютеры или уникальные условия для посещения открывшегося ночного клуба.

Думаю, объяснять, почему так происходит, не нужно: каждый человек представляет собой уникальное сочетание физических и моральных качеств, характеристик и принципов поведения. Причем они могут быть как внешними, так и внутренними по отношению к самому человеку: семья, окружение, географическое месторасположение, ценности, достаток, убеждения и многое другое.

И если говорить о том, что угодить каждому на все 100 % просто невозможно, то удовлетворить потребности какой-то группы людей, которая имеет схожие характеристики – более чем реально. И Ваша задача – сделать это как можно лучше.

Для этого существует понятие «целевой аудитории» – группы людей, объединенных определенными характеристиками и их сочетаниями. Например, женщины 25–40 лет, которые замужем, работают в офисе или владеют бизнесом, и живут в определенном районе города.

Или мужчины и женщины 25–35 лет, которые женаты и имеют детей, а также имеют средний уровень достатка.

Все индивидуально и требует глубокого анализа. Ведь просто так сказать, что Ваши потенциальные клиенты – именно эта группа людей, а не другая, непросто.

Например, когда один из участников нашего тренинга по современному маркетингу попытался определить свою целевую аудиторию в сфере услуг кровли крыш, он считал, что это обязательно мужчины среднего возраста, которые живут в частных домах со своей семьей.

Но после нескольких консультаций мы настояли на необходимости проведения дополнительных тестов. И результаты оказались более чем интересными.

Дело в том, что на рекламные объявления помимо тех самых «мужчин средних лет» активно отзывались женщины среднего и старшего возраста (30–50 лет).

Мужчина долго не мог понять, в чем же его первоначальная ошибка. На практике оказалось, что в некоторых семьях вопросами быта и обустройства жилья занимались в большей степени жены. Именно они оставляли заявки на предварительные замеры и оценку стоимости проекта, интересовались различными тонкостями по его реализации и так далее.

Поняв это, было принято решение позиционировать себя как компания, которая занимается обустройством именно «домашнего очага». И благодаря этому количество заявок за месяц возросло на 34,6 %. Довольно хороший показатель, с учетом того, что накладные расходы практически не изменились.

Как видите, Вы не можете до конца выявить свою целевую аудиторию, пока не проведете тесты и не проверите на практике свои предположения.

Как же это сделать так, чтобы не понести больших трат и при этом получить как можно более точные результаты?

Для этого используйте довольно простой и, в то же время, работающий алгоритм:

1) Подумайте и запишите, кому в принципе интересно Ваше предложение о покупке товаров или заказе услуг? Сколько им лет? Где они живут? Есть ли у них дети? Какие у них доходы?

Чем больше подробностей, тем лучше. Не спешите, продумайте все хорошенько. Анализ целевой аудитории – это не одномоментное действие. Это несколько недель, а то и месяцев отслеживания и анализа результатов, а также проведения тестов.

2) Посмотрите, кто сейчас является Вашим клиентом?

И постарайтесь при этом сгруппировать их по признакам, которые Вы выделили на первом шаге. Не бойтесь ошибиться – ведь это все лишь предположения, для получения более объективной картины необходимо провести практический анализ.

3) Создайте образ «идеального клиента»

После всего этого необходимо представить, кто из всех тех клиентов, которых Вы выделили до этого Вам более всего подходит? Кто чаще покупает? Кто больше покупает? Кто возвращается еще и еще раз?

Составьте список ключевых характеристик и примите их за 100 %. Пусть это и условный показатель, но, отталкиваясь от него, можно определять ту аудиторию потенциальных клиентов, которые наиболее близки к «эталону». Конечно, гоняться за «идеалом» не нужно – так Вы и старых клиентов растеряете, и новых не найдете. Но стремиться к нему нужно.

Ведь в таком случае и Вам будет дешевле привлекать наиболее «теплых», готовых к совершению покупки клиентов, и они будут довольны свои выбором, поскольку Вы затем предложите им «специальные условия».

Ведь смысл всех этих действий не в том, чтобы найти «эталон» просто ради забавы. Ваша задача – найти «идеального клиента», а затем предложить ему такие условия, от которых он просто не сможет отказаться. Ведь Вы будете, что называется, «попадать в яблочко» тех желаний и истинных потребностей, которыми они живут.

Например, желание мужчин иметь больше мускулы и пресс «с кубиками» – это не прихоть. Это скрытое проявление потребности нравиться противоположному полу со всеми вытекающими последствиями. И, понимая это, владелец тренажерного зала может заработать дополнительно сумму с тремя или четырьмя нулями, в зависимости от умения «найти ключик» к каждому своему посетителю.

Так было и с участником тренинга, который как раз занимался раскруткой и развитием тренажерного зала. Посетители у него были, но не так много, как хотелось бы. К тому же, существовало два основных конкурента, которые уже давно наработали себе авторитет и не собирались сдавать позиции.

Именно поэтому впервые за восемь месяцев владелец тренажерного зала отказался от стандартной рекламы в стиле «Хочешь стальные мышцы?», которая едва ли работала, и разместил контекстную рекламу, нацеленную на холостых мужчин 25–35 лет с «пивными животами» и лишним весом, которым предлагал «покорить красотку» или «больше не получать отказов от девушек».

Затем шло ознакомительное занятие в зале с выдачей новичку небольшой листовки с предложением оставить на специально созданном сайте свой e-mail адрес для получения бесплатных советов и инструкций по «прокачке мужского начала» и повышения их привлекательности в глазах противоположного пола.

А затем, когда потенциальный клиент «прорабатывался» на бесплатном пробном занятии в зале, читал брошюру с советами и начинал верить в возможность стать «мачо», ему предлагали составить подробный план занятий и приобрести трехмесячный абонемент со специальной скидкой и возможностью покупать спортивное питание и экипировку по «внутренним ценам».

И, что самое интересно, такая тактика постепенно начала давать первые результаты. Конечно, и рекламные материалы, и их содержание, и само предложение еще не раз пришлось тестировать и корректировать, но «точка нажатия» на целевую аудиторию была найдена, поэтому вместе с новыми клиентами увеличивалась и выручка, а вместе с ней начала расти чистая прибыль. За четыре месяца – 15,4 % прироста стали приятным и заслуженным результатом.

Все благодаря, во-первых, правильной работе по выявлению целевой аудитории, и, во-вторых, использованию современных способов рекламы – контекстной и таргетированной рекламы, без которых вряд ли можно было бы достичь таких результатов.

Так что если у Вас все еще нет четкого понимая «целевой аудитории» на данный момент – не поленитесь его сформировать и, что еще более важно, протестировать на практике.

К слову, как и в случае с УТП, не будет лишним выделить несколько целевых аудиторий. Вряд ли у Вас будет только один жесткий сегмент, кроме которого больше никто и ничего у Вас не заказывает и не покупает. Таких групп будет несколько, так что желательно проработать каждую из них и иметь соответствующий «подход».

К примеру, одну и ту же компьютерную технику (компьютеры и ноутбуки) можно продавать для разных аудиторий с кардинально противоположных сторон: студентам стоит рассказывать о незаменимости ПК или ноутбука в учебе, а офисным работникам, например, говорить о возможности быстрой и эффективной работы с документами и быстрое решение любых деловых вопросов. И помимо этого – возможность хорошо отдохнуть после тяжелого рабочего дня, посмотрев интересный фильм или пообщавшись с друзьям.

И в таком русле – действуйте со всеми своими клиентами. Ведь нельзя угодить всем одинаковым предложением, но можно подобрать и разработать свои, индивидуальные рекламные кампании по продвижению, по сути, одинаковой или схожей продукции либо услуг.

Подумайте об этом. Затем при помощи алгоритма выделите свои целевые сегменты аудитории и потенциальных клиентов, и прорабатывайте их! Да, это потребует усилий и ресурсов, в частности, материальных, но, поверьте, оно того определенно стоит. Если, конечно, вы ориентируетесь не только на сегодняшнее положение вещей, но также думаете о будущей перспективе своего бизнеса.

Глава 8. Жизнь несправедлива. Исправьте это

Сколько раз Вы слышали недовольство от окружающих «несправедливостью» той жизни, которой они живут? Сколько раз при этом они предавались мечтам о лучших временах?

Это один из наиболее любимых способов современного человека убежать от реальности. Сейчас мы не будем углубляться в суть этого вопроса с философской точки зрения, достаточно просто понимать, что такие вот разговоры о «справедливости» всегда были, есть и будут.

И важно понимать, что они касаются не только малообеспеченных и небогатых людей. Состоятельные люди также порой предаются таким вот рассуждениям. Только делают это, само собой, скрытно от всех где-то у себя дома, чтобы никто никогда об этом не узнал.

Но нам-то важнее сам факт того, что «справедливости» хотят все. Другой вопрос, как они ее понимают и представляют. Как говорится, «каждый воспринимает справедливость по-своему».

Как это вообще может понадобиться в Вашем бизнесе? Скажете, никак? Ошибаетесь.

Ведь Вы можете достаточно легко подыграть своим клиентам, «войти в их положение», «подыграть», встать на них сторону и «прекрасно понимать, как им тяжело».

И многие из Ваших клиентов, при условии, что делать все это Вы будете по определенным правилам (о принципах взаимодействия с клиентами мы подробно говорим на занятиях основного тренинга по современному маркетингу), будут чувствовать Вашу поддержку, а, значит, относиться к Вам лояльнее.

А это, в свою очередь, в долгосрочной перспективе приведет к тому, что они с большей вероятностью будут при возникающей необходимости обращаться к Вам, а не конкуренту. И если Вы работаете не с самыми малообеспеченными людьми, для которых последняя копейка на счету, они даже готовы будут доплачивать Вам за «понимание» и проницательность.

Особенно хорошо такая тактика «понимания» работает в сфере услуг, где можно долго общаться с клиентом и поддерживать с ним контакт на протяжении определенного периода времени.

Например, при оказании клиенту услуг в сфере красоты и здоровья, консультированию по различным вопросам и т. д. Главное – делать это ненавязчиво и очень аккуратно: у каждого из нас должно быть свое личной свободное пространство, которое могут нарушать только близкие люди, и то не всегда.

Поэтому Вам стоит постепенно подходить к таким вот вопросам, где человек может открыться лишь спустя какое-то время. Хотя бывает всякое.

Так, после применения этой техники «справедливости» количество клиенток в салоне красоты одной из наших участниц тренинга по современному маркетингу увеличилось довольно интересным образом.

А именно, сюда чаще стали приходить те, кто любил «задушевные разговоры» с мастерами и косметолога в течение процедур. И они даже были готовы стерпеть повышение цен и необходимость предварительной записи, лишь бы с ними поговорили, их поняли и поддержали «в этом несправедливом мире».

Вы можете смеяться или не верить, но финансовые результаты от всего этого только возросли. Причем во многом за счет того, что клиентки были менее восприимчивы к вопросу цены. Их интересовало душевное успокоение – вот одна из причин, почему они себя так вели и приходили в салон.

Конечно, разглашать всех финансовых показателей мы не имеем права, скажу лишь только, что женщина уже наняла дополнительного мастера и девушку-секретаря, которая занимается исключительно работой по приему заявок и записью клиентов.

Поэтому, пока Ваши конкуренты «просто оказывают услуги», даже если они качественные и устраивают их клиентов, подумайте, как можно их «очеловечить» и дать Вашим клиентам возможность чувствовать настоящую поддержку со стороны Ваших сотрудников или Вас лично. Поверьте, в наши дни это довольно востребованная, но все еще малоиспользуемая тактика прибыльной работы с клиентами в долгосрочной перспективе.

И Вы сможете отлично преуспеть, если начнете постепенно внедрять эту идею в бизнесе. Тем более, что вовсе не обязательно заниматься всем этим лично. Создайте сообщество, которое будет самостоятельно «обновляться», а Вашей задачей (скорее даже – Ваших подчиненных) контролировать и регулировать процесс.

Отличным вариантом может стать сообщество в социальных сетях, форум, место под тематическими материалами на Вашем сайте (если он у Вас уже есть), где люди смогут комментировать их и оставлять свои пожелания, которые Вы затем будете удовлетворять.

То есть Вы выявляете проблемы, о которых Вам клиенты рассказывают сами, а уж потом «раскручиваете» эти вопросы и прорабатываете. В результате довольны все – и клиенты, которым облегчили жизнь и сделали что-то справедливое в их понимании. Довольны и Вы – так как смогли получить более лояльную аудиторию, которая теперь с намного меньшей вероятностью Вас променяет на конкурентов.

Кстати, с этой целью хорошо работают периодические голосования и опросы в форме «выберите лучший вариант». Люди обожают показывать свою важность и компетентность, особенно, если Вы сами их об этом попросите.

В любом случае, какой бы способ массового выявления мнений Вы не выбрали бы, помните о том, что люди – это, прежде всего, личности. Поэтому никогда не пренебрегайте индивидуальным подходом. Обращайтесь к людям по имени (при необходимости – отчеству), запоминайте (конечно, не на память, а в соответствующей базе данных клиентов) какие-то их особенности и прорабатывайте их по максимуму.

Поверьте, сейчас этим практически никто у нас не занимается, и Ваши конкуренты – не исключение. Так что у Вас появилось хорошее преимущество, используйте его в свою пользу!

Глава 9. «Старый» клиент лучше новых двух

Можно очень долго спорить на эту тему, мол, нужно заботиться о новых и новых продажах, а с нынешними клиентами работать по принципу «и так сойдет». Но вот незадача – эти люди могут приносить Вам не меньше, а порой и больше, чем новые клиенты. И отказываться от продолжения работы с ними все равно, что сознательно отказываться от прироста прибыли.

Ведь подумайте сами: скорее всего, Ваши клиенты заказывают у Вас услуги или приобретают продукцию не на 10 и не на 20 лет вперед? К тому же, если даже они и делают долгосрочные приобретения, то, как правило, относятся к ним с ответственностью, следовательно, часть из них наверняка заинтересуется в «сервисном обслуживании», «специальной гарантии», и прочих вещах, которые с маркетинговой точки зрения очень хорошо допродаются после основного этапа продажи.

Например, кто мешает вместе с мойкой машин предлагать специальные средства для очистки стекол или более простого и быстрого мытья машины в «домашних» условиях? Или справочник по уходу за автомобилем, который позволит экономить 20 % от текущих расходов на обслуживание и сервисы?

Кто запрещает человеку, который занимается обучением или репетиторством предлагать специальные дополнительные занятия для улучшения произношения или разговорной речи? Или записать и продавать помимо частных занятий аудиозаписи с техниками запоминания слов?

Кто не дает владельцам кафе и небольших ресторанов предлагать специальные «именинные меню» или «тематические блюда» по случаю дней рождения, годовщин свадеб и так далее? Ведь некоторым людям составить меню и выбрать блюда – это сущая головная боль. А так можно было бы за умеренную плату, и сэкономить время, и избавиться от груза ответственности.

Кстати, обратите особое внимание на вопрос «ответственности». Любой психолог Вам с уверенностью скажет, что очень большое количество людей ненавидит принимать решения, и избавить их от груза ответственности, значит, получить их расположение и готовность платить Вам за это. Решайте проблемы людей – и они будут Вашими постоянными завсегдатаями, которые и думать забудут о Ваших конкурентах. По крайней мере, в ближайшее время.

Так вот, возвращаясь к вопросам дополнительных услуг по возвращению и повторному обслуживанию клиентов: никто не запрещает, никто не мешает делать все то, о чем я писал. Более того, при внедрении хотя бы части этих идей в жизнь можно добиться просто замечательных результатов.

Но вот беда – для этого нужно прикладывать усилия и заниматься, подчас тем, чем раньше не доводилось. К тому же, никто так не делает. И вообще – лучше действовать, как и всегда, ведь я и так неплохо себя чувствую.

А потом, при любых «волнениях на рынке», начинаются вопросы: «Почему эти неблагодарные клиенты от меня уходят? Почему я терплю такие убытки?» и дальше в этом же духе. А что Вы сделали, чтобы удержать клиента?

Дали визитку? Сказали, что «мы всегда Вам рады», а затем просто забыли о человеке и больше даже «не мелькали» в его жизни? Тогда и не удивляйтесь, что клиенты не ценят отношения с Вами.

Ведь Вы не создали условия для этого, не построили надежный фундамент. И результат закономерен. В следующий раз клиент просто забудет о Вас и пойдет к тем, кто сможет предложить более гибкие условия. А такие будут, поверьте. И Вам придется либо вступать в ценовые войны (об их нежелательности мы уже говорили выше), либо упускать потенциальную прибавку к прибыли.

Хотя можно было бы в свое время максимально удержать часть клиентов и создать для них все условия «повторного обслуживания».

Кстати, Вам не обязательно изобретать велосипед, создавать что-то еще или тратить время на тестирование тех дополнительных услуг или товаров, которые Вы можете предложить.

Вместо этого Вы просто можете разработать качественную программу лояльности, которая будет вознаграждать Ваших преданных клиентов скидками.

Ведь все любят деньги, особенно, когда удается их сэкономить и получить дополнительную выгоду. А если при этом они знают, что это «настоящая», а не рисованная скидка, ведь они «Ваши постоянные клиенты» (поверьте, это работает, хотя и не так эффективно как раньше), от «старых» клиентов не будет отбоя.

Причем это не значит, что Вам придется терять в прибыли или терпеть убытки. Ведь все программы лояльности, системы дисконта и скидок – это не более чем математическое перераспределение накладных расходов и особенностей ценообразования.

Скажем, Вы сокращаете рекламный бюджет (а именно, его дорогостоящую часть, которая тратилась на теле– и радиорекламу), и вместо этого каждому клиенту предлагает 5 % дисконт на все покупки.

И это в итоге может стоить Вам столько же, но в отличие от рекламы, эти люди будут приходить к Вам, даже если у Вас будут не самые лучшие времена, и Вы не сможете рекламироваться столь же много и часто, как раньше.

Поймите, Ваши каналы привлечения клиентов, как и все финансовые потоки, должны быть максимально диверсифицированы. Как говорят японцы, «нельзя хранить все яйца в одной корзине».

Ведь если у Вас только один или два канала привлечения клиентов, то при возникновении проблем хотя бы в одном из них начнутся серьезные проблемы во всем бизнесе, во всей Вашей деятельности в целом.

Скажем, у Вас возникнет небольшой разрыв в оборотных средствах, и на рекламе в следующем месяце придется экономить. Тогда Вы не сможете также как и до этого привлекать новых клиентов и зазывать их «акционными предложениями» – они банально не узнают о них в тех же масштабах, что и раньше.

А вот те клиенты, которые приходят к Вам из-за того, что Вы предлагаете гибкую программу лояльности, или раздаете специальные бонусы тем, кто приводит с собой «друга», они будут сами проявлять активность.

Помните про 5-кратную экономию при удержании клиентов вместо привлечения новых? Это как раз тот случай.

Нет, это все конечно вовсе не означает, что нужно полностью отказываться от работы над привлечением новых потенциальных клиентов. Это очень важно и нужно, ведь «обновлять кровь», которой для Вашего бизнеса являются клиенты, жизненно необходимо. Но в то же время нужно стараться выжимать максимум и с тех связей, которые Вы установили с теми, кто уже обратился к Вам и что-то покупал.

Возвращаясь к той же психологии продаж, замечу, что после первой покупки у человека уходит «невидимый» барьер предрассудков. Так что, если он не разочаруется в сотрудничестве с Вами после первого взаимодействия, он будет намного более лоялен и настроен на сотрудничество.

Для этого часто используют «однодолларовый трюк». Заключается он в следующем – человеку предлагают приобрести тематический товар или заказать мелкую услугу всего за 1$ (эквивалентную сумму). И человек, понимания, что выгода от такого предложения намного выше (во всяком случае, по его мнению), чем стоимость, он с большой долей вероятности соглашается на покупку и оплату.

В результате у Вас появляются данные о человеке (номер телефона, e-mail и т. д.), и Вы сможете с ним взаимодействовать в будущем, при продаже чего-то более дорогого. Но самое важное – Вы преодолели барьер «первой покупки», так что теперь этот же человек подсознательно будет более к Вам расположен и готов тратить куда большие суммы денег.

Конечно, все остальные шаги по «стимулированию» и «подталкиванию» клиента к этому сотрудничеству – за Вами. В конце концов, клиенту, в отличие от Вас, все равно, кому платить. Так почему бы не сделать так, что он возвращался снова и снова именно к Вам? Да еще и друзьям Вас рекомендовал. Бесплатная реклама, так сказать.

Глава 10. Секретный принцип, который принесет

невероятный успех

А теперь мы переходим к тому самому секретному и невероятно важному принципу, о котором я обещал рассказать в конце книги. И обещание свое я намерен сдержать.

К слову, когда я говорю о «секретности» и важности, я не шучу. Но имею в виду кое-что другое. Ведь секретное – это не только то, что недоступно. А то, что используется только некоторыми людьми, ограниченным кругом лиц, и приносит результаты.

Поэтому говорить мы будет именно о таких вот секретах – доступных, но в то же время, малоиспользуемых. Именно поэтому преуспевает лишь 20 %. Остальные – не получают и половины от того, на что могли бы заслуживать.

Итак, что это за 20 % таких бизнесменов, и каким секретом они пользуются? Он прост для понимания, но довольно сложен для реализации.

Итак, вот о чем идет речь: используйте стратегический системный подход к своему бизнесу (тому делу, которым Вы занимаетесь с целью получения, в том числе, коммерческих результатов).

Без этого Ваши результаты будут стремительно идти к нулю. И Вам сложно будет что-то с этим поделать в долгосрочной перспективе. Конечно, не исключена доля везения, однако, надеяться на случай вряд ли имеет смысл – слишком велик риск того, что вместо «удачи» Вам подвернется очередной «кризис».

Давайте на минуту остановимся и посмотрим на то, как проводят свой день обычный бизнесмен или предприниматель. Чем бы он ни занимался, эта деятельность носит отчасти несистемный, хаотичный характер по принципу «разрозненных частей».

То есть, сегодня он хватается за это, завтра – уже смотрит на что-то другое, послезавтра наваливается очередная куча проблем и так далее. Причем, чаще всего, не человек сознательно выбирает занятие, а занятие чаще выбирает его. Как это понимать?

Смотрите сами. С самого утра у Вас наметился какой-то аврал: с клиентами, с подрядчиками, с конкурентами, с поставщиками и так далее. Затем Вы начинаете это все «разруливать»: и так до очередного завала. Круг замыкается.

В течение дня Вы не всегда можете перевести дух, затем сваливаетесь с ног и больше ничем не можете заниматься – ни обучаться, ни развиваться, ни делать что-то полезное.

Конечно, никто не спорит, что необходимо отдыхать. Но, тем не менее, помимо бизнеса «сегодня» и завтра» нужно задумываться о бизнесе «послезавтра». То есть, заниматься не только тактикой, но и стратегией.

А для этого Вам нужны новые знания, новый опыт и новая практика. Без них никуда. Более того, если система не развивается, она ослабевает и деградирует. И Ваша бизнес-система – не исключение.

Что же нужно для победы? Для качественного роста и развития? Для того чтобы Вы побеждали конкурентов и Ваш бизнес рос с каждым днем?

Здесь недостаточно просто «хорошего бюджета», «профессиональных сотрудников» и прочих типовых факторов, о которых Вы наверняка могли слышать до этого. Важен сам подход, фундаментальный принцип организации и применение действительно работающих, отточенных инструментов на практике.

Поэтому Вам важно использовать именно стратегический подход к делу, которым Вы занимаетесь. Чтобы Ваш бизнес превратился в систему, которая работает и приносит максимум результатов. Чтобы минимизировать риск ситуации, когда Вы перестаете непосредственно принимать участие в деятельности своего детища, и оно на глазах разваливается. Подчиненные (если таковые имеются) не знают, что делать, ответственные не справляются с обязанностями, которые обычно Вы брали на себя, все избегают ответственности и только «волшебный пинок» от Вас может что-то изменить.

Конечно, придется изрядно поработать, возможно, даже в чем-то полностью сломать существующие на данный момент процессы и принципы, к которым Вы привыкли. В конце концов, Вы сами должны определиться, чего хотите и как этого будете достигать?

Ведь едва ли стоит рассчитывать на другие результаты, неизменно применяя одно и то же в своей практической деятельности.

Допустим, Вы решили для себя, что нужно поработать над привлечением новых клиентов. Что для этого необходимо? Использовать привычные инструменты и методы, которые давно себя не оправдывают? Или новые принципы и знания, которые Вы получили и еще пока ни разу не опробовали?

К сожалению, многие обычно отвечают что-то вроде: «Ну, я пока продолжу использовать то, что и раньше, а новые инструменты попробую, когда-нибудь в другой раз…»

И в этом заключается главная причина неудачи большинства представителей малого бизнеса, которых рано или поздно сместят конкуренты и соперники. А знаете почему?

Потому, что они применяют новые методики и принципы, не забывая при этом и про «классику». Конечно, и радио, и телевидение, и наружная реклама, и привычные способы взаимодействия с клиентами, их обслуживание и т. д. – все работало и продолжает работать, но этого явно недостаточно.

Важно понимать, что сейчас люди намного более жестко реагируют на привычную рекламу, и имеют на это все основания. Поэтому очень важно научиться эффективно использовать новые, более скрытые и неявные инструменты продвижения собственных товаров или услуг.

Без технологий 21-го века здесь никуда. И Вы это уже наверняка прекрасно понимаете. Поэтому вместо того, чтобы в очередной раз продолжать работать «как и раньше», начните внедрять конкретные инструменты в свой бизнес уже сегодня.

Конечно, никто не говорит о том, что нужно реализовать все сразу, да еще и идеально, без ошибок или каких-то проблем по ходу работ. Наоборот – в этом нет никакой нужды.

Напротив – именно от малых, но каждодневных усилий зависит конечный успех. Так, и никак иначе не добиться долгосрочных и высоких результатов в том деле, которым Вы занимаетесь.

Ведь какой смысл в том, чтобы сразу и резко внедрить все на практике? Во-первых, это слишком сложно с точки зрения организации. Ведь даже если Вы готовы к изменениям сами, вряд ли то же самое можно сказать о Ваших коллегах, подчиненных и партнерах.

Во-вторых, у Вас все так же 24 часа в сутках, а бюджет – не резиновый. Ведь любые изменения, пусть самые благие и работающие – это, в любом случае, риск. Ведь нужно столько всего проверить и учесть.

И если «сжечь старые мосты» до того, как построить хотя бы несколько новых, устойчивых и достаточно прочных – не миновать беды.

Поэтому, вот Вам главный совет: не думайте, что Вам нужно сделать все и сразу, а затем, благодаря такому вот рывку по принципу «все или ничего», резко перепрыгнуть на новую ступень. Напротив – запасайтесь терпением, и вперед!

Кроме того, главный принцип любого успешного внедрения чего-либо в Вашем бизнесе – это тестирование и апробация. Без них невозможно представить даже будущий успех в долгосрочной перспективе. Конечно, бывает всякое, в том числе, когда Вам просто-напросто повезет, и Вы с первого раза быстро получите нужный результат без предварительного отбора различных вариантов и проверки их работоспособности.

Но вечно везти не может, Вы и сами это прекрасно понимаете. Поэтому, даже после весьма хорошего и качественного подъема рано или поздно наступит спад. И в этот период очень важно «вынырнуть» их пучины всех трудностей благодаря максимально точному использованию и без того ограниченных ресурсов.

Но как это сделать, если до этого Вы не отбирали несколько наиболее перспективных и рабочих вариантов в результате тестирования, а тот единственный способ работы, в которой Вы вложились на все 100 %, более не работает?

Вот здесь как раз и проявляется стратегический подход к тому делу, которым Вы занимаетесь. Точнее, в данном случае, – отсутствие подобного подхода.

Как это исправить? Конечно, при каждой имеющейся возможности проводите анализ и отбор нескольких направлений, идей или их комбинаций, так чтобы в Вашем арсенале всегда находился не только план «А», но и хотя бы еще «несколько букв».

К тому же, если говорить о современных маркетинговых процессах и подходах, они имеют тенденцию к постоянному изменению. К примеру, в одночасье могут резко ужесточиться правила размещения и публикации рекламных материалов. Или Ваш сайт будет проигрывать конкурентам в быстродействии и функциональности, поскольку они уже перешли на новый «движок».

Возможно, Вы потеряете часть клиентов, из-за того, что Ваши конкуренты переняли Ваши идеи и принципы ведения бизнеса, поэтому Вашу УТП уже практически не актуально.

Как раз в таких ситуациях очень понадобится «козырь в рукаве». Ведь бизнес – это не статика, не шахматы и не другие пошаговые игры, где можно обдумывать ход, зная, что соперник не может делать каких-либо действий, пока Вы не примете решения.

Реальность такова, что конкуренты действуют параллельно с Вами, даже порой опережая Вас и заставляя активнее предприниматься определенные действия. И в такой ситуации цейтнота каждое решение – на вес золота.

В связи с этим Вам остается решить, как подходить к такой вот ситуации, которая рано или поздно наступает в каждом бизнесе: на авось, как придется и толком не подготовившись? Или во всеоружии, с готовностью достойно и уверенно сдерживать нападки конкурентов и продолжать работать с клиентами, развивая собственное дело даже в наиболее сложных и переломных моментах?

Выбор за Вами, так что думайте и принимайте решение как можно скорее.

Глава 11. Что делать дальше или практический план по внедрению системы «Современного маркетинга»

Теперь, когда Вы уже получили достаточно знаний и сведений о системе «Современного маркетинга», самое дело начать действовать. Вы что-нибудь слышали о «правиле 72 часов»? Наверняка, где-то с ним встречались.

Говоря вкратце, оно гласит: «Если в течение трех дней с момента получения новых знаний или сведений человек не применит их на практике, вероятность последующего их использования сокращается на 85 %».

То есть, говоря обычным языком, если Вы за указанные 72 часа (целых три дня!) не начнете использовать информацию в прикладной плоскости, вряд ли Вы вообще будете этим заниматься в будущем.

Почему так? Дело в том, что после получения новой информации, знаний или навыков в нашем мозге начинают формироваться нейронные связи. И чем чаще мы прибегаем к их использованию, тем быстрее они упрочняются и закрепляются в нашем сознании.

А без их тренировки, без практики, как Вы уже наверняка догадались, связи ослабляются. К слову, так происходит во всех остальных сферах нашей жизни, помимо чисто деловых вопросов.

Но не будем отходить от предмета нашего разговора – практического внедрения полученных знаний и сведений о современном маркетинге. Что для этого нужно и как наиболее эффективно осуществить все задуманное? Ведь наверняка после прочтения книги у Вас появились новые идеи и желание кое-что внедрить?

Ответ на оба вопроса, собственно говоря, один: «Просто начните действовать!»

Банально? Слишком просто? Возможно, но только на первый взгляд. Ведь просто взять и сделать – это целая задача, которая все тем же 80 % бизнесменов, увы, непосильна.

Если Вы не верите, давайте посмотрим на это в практической плоскости. Итак, необходимо реализовать новую идею, до этого ни разу не используемую и, возможно, не имеющую аналогов с «локальными» конкурентами.

Еще с вечера предприниматель, такой же, как и мы с Вами, полон решимости и надежд – начать действовать и победоносно пройти путь с «ничего» и до «результата».

Но следующее утро почему-то с самого начала не заладилось. Куда-то пропал раж и невероятная мотивация, заряженность на результат. Хочется сделать что-то из того, чем занимался обычно, но никак не действовать по-новому. Ведь придется принимать на себя все риски и ответственность.

И нет никаких гарантий. А вдруг идея потерпит фиаско? Только и останется, что жалеть о потраченном попусту времени, деньгах и еще более сложной ситуации и без того в непростом бизнесе, где полно трудностей и «подводных камней».

Так что, пожалуй, с новшествами пока придется повременить. Завтра, максимум – со следующей недели, начну внедрять идеи на практике. А пока… Да, вон еще сколько всего нужно сделать. Рутину ведь никто не отменял. Так что самое время в нее погружаться.

И так каждый день. Затем проходят те самых злополучные семьдесят два часа, после которых мотивации и какого-либо желания что-то делать помимо текущих и более-менее привычных, хотя, зачастую, и менее эффективных вещей, как-то не особо хочется. Да и времени нет.

Дни переходят в недели, те – в месяцы, которые плавно завершают год. Проходит целый год (!), а так ничего и не сделано.

Если Вам знаком подобный исход вещей, или Вы знаете друзей, коллег, с которыми такое временами приключается – это не удивительно. Так что не нужно говорить, что с Вами что-то не так, и Вы неспособны сделать прорыв и выйти на новые горизонты! Ничего подобного – Вы все можете, просто пока еще не догадываетесь, как сделать это наиболее эффективно.

Но ведь Вы не зря читаете данную книгу – она как раз и направлена, помимо непосредственной информации о базовых принципах системы «Современного маркетинга», дать Вам еще и советы по не менее актуальному вопросу – внедрению на практике того, что Вы запланировали.

А для этого Вам потребуется не так уж и много «инструментов», если их таковыми можно назвать. Конечно, Вы вправе проигнорировать приведенные ниже советы, это Ваш сознательный выбор. Но все-таки, не пожалейте некоторого количества времени, и используйте его себе же во благо!

Первое – это, конечно, Ваше желание и стремление к развитию того дела, которым Вы заняты. Ведь без Вашего сознательного решения двигаться в этом направлении ничего не сработает. Или, даже если сработает, процесс будет идти невероятно натужно и проблематично.

Все дело в том, что в случае отсутствия такого решения Вы сами же, рано или поздно, начнете заниматься саботажем собственной деятельности. И все по причине того, что не будете четко видеть и представлять перед собой результат, конечную цель, на достижение которой и направлены все Ваши действия.

Это факт, и от него никуда не уйдешь. Глупо отрицать, что намного сложнее двигаться вперед, не понимая, куда идти, и, напротив, намного легче продвигаться даже сквозь наиболее тяжелые испытания, имея представление о том, что же будет итогом, результатом победы в сегодняшних сложностях.

Поэтому самый первый шаг – понять, прочувствовать истинные причины Вашего желания добиться чего-то. Например, Вы давно задумываетесь над расширением собственного бизнеса, но все никак не можете начать разрабатывать стратегический план. Или собирались повышать квалификацию собственных подчиненных, но какие-то мелочи часто отвлекают Вас и заставляют откладывать это важное дело в «долгий ящик».

Все, что нужно сейчас сделать – представить, что Вы реально получите после достижения определенной цели и реализации задач. Например, что будет после того, как Ваши сотрудники станут обученными новым принципам ведения клиентской базы и работы с ними. Больше заказов? Повышение прибыли? Удовлетворение от того, что Ваш бизнес работает и развивается? Самоутверждение и признание со стороны друзей, а может – и конкурентов?

Можете для наглядности записать все это на листе, предварительно разделив его пополам. Это будет первая часть записей – положительная мотивация. То есть Вас будут и должны мотивировать все те факторы, которые в нее будут включены. Поэтому будьте откровенны и не обманывайте себя.

Эту бумагу с записями никто кроме Вас не увидит, так что пишите смело все, что посчитаете важным. Пусть даже это понятно только Вам, и Вы знаете, что для других людей это не будет никаким стимулом или мотивом к действию.

Вторая часть – это так называемая «отрицательная мотивация». Смысл ее заключается в том, что Вам нужно записать все те потери и сложности, проблемы, в общем, всю ту «боль», которую Вы получите из-за того, что продолжите игнорировать свою цель и не сможете ее реализовать.

Например, из-за того, что Вы не обучите свой персонал более качественно работать с клиентами, Ваш бизнес ежемесячно будет терять тысячи и десятки тысяч прибыли. Или Вас начнут прижимать конкуренты.

Другой пример. У Вас есть цель – внедрить три принципа из этой книги, которые более всего Вам пришлись по душе. Но Вы их не внедрите. Вопрос: что Вы от этого потеряете? Например, так и будете тратить все свободное время на бизнес, вместо того, чтобы перераспределить обязанности, и получать ту же прибыль, работая меньше. Или так и будете продолжать быть «обычным» предпринимателем, которого одно упоминание слова «кризис» бросает в дрожь, ведь придется еще туже затягивать пояса и готовиться к худшему.

Запишите все это в две колонки. Затем обдумайте их, при необходимости отредактируйте и скорректируйте. На выходе Вы должны получить два списка: один, который стимулирует идти вперед; второй, который заставляет периодически оглядываться назад и продолжать двигаться вперед, даже если сложно, страшно, нет желания и сил.

Второй шаг – необходимо сесть и письменно определить собственную цель (цели), то есть то «место», к которому будет направлено Ваше движение. Причем сделать это нужно, придерживаясь некоторых правил.

Ведь мало просто взять и сказать: «Хочу много денег, высоких прибылей, отсутствие проблем и ничегонеделания на берегу океана!»

Это не сработает. Потому, что Вы сами в такие слова и высказывания не верите, относитесь к ним, мягко скажем, с долей скептицизма, думая, что «хорошо, помечтал и хватит, пора возвращаться в реальность»…

Вместо этого установите цель, отвечающую таким принципам:

– реальность: то есть возможности достижения намеченного при определенных усилиях с Вашей стороны.

Скажем, прибавить +100 % к прибыли за три месяца – довольно труднодостижимая цель, в которую человек, который сам ее и установил, верит с трудом. С другой стороны, +10 % за месяц – более чем реально. Смотрите на свои текущие результаты и силы, а затем ставьте планку так, чтобы она была одновременно достижимой, но все-таки дерзкой и мотивирующей Вас.

– конкретность: цель можно «померять» и четко определить, достигнута она либо еще нет.

Вышеприведенный пример конкретен, ведь указан точный ориентир роста прибыли. С другой стороны, просто «увеличение числа клиентов» с конкретностью не будет иметь ничего общего.

– ограниченность во времени: четкие рамки в месяцах, неделях или кварталах.

Вспомните свои студенческие годы – дедлайн (временное ограничение) в виде нескольких дней или часов до сдачи экзамена оказывал невероятный эффект на Вашу продуктивность, повышая ее в несколько раз. Так и здесь – не имея ограничения, по принципу «когда-нибудь», достижение месячной цели часто растягивание на годы.

– остальные принципы, о которых часто любят говорить при постановке целей (S. M. A. R. T. модель и проч.) здесь не приводятся, просто потому, что слишком глубоко концентрироваться на целеполагании мы сейчас не будем. Для начала хотя бы определите собственные задачи, исходя из трех принципов, а далее, по мере их выполнения, можете ужесточать и детализировать план реализации будущих планов.

После того, как определились с мотивирующими факторами, а также определили цели, необходимо перейти от стратегии к тактике, то есть подробно, максимально детализовано и пошагово расписать план по достижению Вашей большой цели.

Что конкретно нужно сделать, чтобы в итоге прийти к 10-процетному увеличению прибыли? Какие действия предпринять?

Или в случае с сокращением издержек в бизнесе, – какие шаги нужно пройти и что изменить? Что именно внедрить, что исправить?

Все это следует подробно и основательно расписать. А затем посмотреть на то, что получилось, и определить конкретные сроки. Например, первый шаг Вы осуществите за три дня, второй – за два, и так далее. Не забывайте о том, чтобы выделять себе дополнительные временные резервы, ведь могут настать форс-мажорные обстоятельства, какие-то непредвиденные сложности. И Вы должны быть к ним заранее готовы.

Результатом должен стать подробный пошагово расписанный план, где будут изложены основные и промежуточные шаги по реализации запланированного. Как видите, сложного здесь вовсе ничего нет, более того, на составление всех планов и записей у Вас не уйдет больше одного-двух дней (даже при большой загруженности). Поэтому спустя короткое время в Вашем распоряжении окажется довольно внушительные средства для достижения целей.

Отлично, с этим разобрались. Давайте теперь перенесемся в то время, когда у Вас на бумаге все готово, и самое время, закатав рукава, начинать практическое воплощение намеченного. Здесь также возникает немало проблем. Например, не получается заставить себя целенаправленно заниматься конкретно взятым делом.

Отвлекает все, что только может это делать: звонки по мобильному телефону, «щелканье» сообщение в социальных сетях и уведомления из почты, и так далее. Конечно, так организовывать свое рабочее время никуда не годится, а потому будет вносить некоторые прикладные исправления и корректировки.

Для начала отключим весь «фон», который сбивает с толку. Ставим на беззвучный режим телефон, выходим из Skype и других мессенджеров, закрываем окно почтового клиента.

Если тянет на развлекательные сайты – закрываем и браузер. Если хотите, можно использовать интересные технические решения-ограничители. Например, программа может блокировать доступ к определенной группе сайтов в рабочие часы. Или вообще отключит доступ к Интернету на какой-то временной промежуток, так что Вам ничего не будет оставаться как взять, и начать наконец-то работать и заниматься делом.

Еще одна хитрость – сделать «разогрев» для своего сознания. Скажите себе, что Вы будете работать только 15 минут, а затем выключите рабочую программу, закроете все документы, и сможете заниматься другими делами.

Но сначала Вы заставите себя просто сесть за рабочее место и начнете делать что-то по направлению к своей цели. При условии, что это действительно то дело, которое приведет Вас к цели (перекладывание документов из папки в папку или удаление лишних ярлыков на компьютере к таким делам не относятся), скорее всего, Вы не захотите останавливаться после пятнадцати минут.

А все из-за того, что учеными давно установлена следующая интересная закономерность: для выхода на пик продуктивности (состояния, когда у Вас все идет как по маслу) необходимо от 15 до 30 минут. И после этого Вы начнете трудиться с энтузиазмом и приливом сил. Так сказать, откроется «второе дыхание».

Но если Вас отвлекут, побеспокоят, заставят оторваться от дела хотя бы на минуту – пик продуктивности сойдет «на нет», и придется «разгонять свое сознание» сначала.

Так что в следующий раз трижды задумайтесь, стоит ли пускать в свою деятельность «одноминутные отвлечения», чтобы в итоге терять часы личного времени, которые вместо отдыха или досуга придется использовать для выполнения тех дел, которые можно было бы сделать гораздо быстрее в «продуктивном режиме».

Также Вам наверняка подойдет принцип «отказа от мармелада». Что это за хитрость такая? Дело в том, что наш мозг предпочитает сиюминутные удовольствия будущим, пусть даже еще большим и значительным благам и успехам.

Например, человек скорее съесть пирожное сейчас, чем закроет рот «на замок», чтобы через месяц избавиться от 3–4 кг. Или будет смотреть развлекательную передачу по телевизору, вместо того, чтобы почитать деловую литературу, на которую почему-то «не хватает времени».

Здесь мы должны исходить от обратного. Поэтому в следующий раз, когда перед Вами будет стоять подобный выбор, решите для себя: «Лучше получить мнимое удовлетворение сейчас либо подождать, но в итоге выиграть еще большее и лучшее благо?»

После этого принимайтесь за действительно важное и полезное дело, которое даст результаты позднее. Поверьте, вначале, конечно, может быть довольно сложно и неуютно. Но в будущем, спустя три-четыре недели, если Вы продолжите придерживаться этих принципов, сможете привыкнуть и сделать их своими полезными привычками. В конечном итоге, выбор всецело за Вами.

Идем дальше. Выполнять намеченное – это очень хорошо. Но ведь Вас интересует конечный итог, результат, верно? Следовательно, нужно понимать, где Вы находитесь сейчас, насколько продвинулись по сравнению с прошлым, и сколько еще идти вперед.

Поэтому, так или иначе, Вам нужно будет организовать, пусть даже наиболее простую, но действенную систему учета и контроля Вашей деятельности. Это может быть блокнот или отрывные листы бумаги, блокнот или ежедневник.

Мне, однако, больше нравятся электронные системы учета, которые затем можно в удобной форме распечатать и проанализировать, затем оперативно внести изменения и корректировки. Поэтому советую обратить на них внимание и постараться использовать на практике.

Кстати, в случае электронной отчетности, вовсе не обязательно покупать дорогие решения или программы. Можно, например, оформить специальный файл формата табличного редактора (Excel и его аналоги отлично работают с такими документами), и вести учет в нем.

На что здесь необходимо обратить внимание? Первое – это, конечно, принципы подсчета Вашего продвижения. Можно использовать баллы – по одному за каждый шаг. Можно просто вычеркивать каждое выполненное действие. Также используют методы «красной нити»: каждая ячейка или строчка соединяется одна с другой каким-то ярким цветом, а затем по мере продвижения этот «путь» закрашивается в соответствующих тонах. Красный фломастер отлично закрывает те дела, которые уже выполнены, так что Вы получаете наглядную картину того, что уже пройдено, а что предстоит преодолеть.

Оценки нужно производить каждый день, записывать – также ежедневно. А итоги подводить уже в конце недели, высчитывая недельный уровень продвижения и промежуточные результаты.

При этом можно также отдельно выписывать свои достижения и сложности, которые возникали в процессе их получения. Так Вы себя дополнительно мотивируете, ведь каждый день у Вас есть определенное достижение – значит, Вы движетесь в правильном направлении.

С другой стороны, сложности, которые Вы преодолеваете, закаляют Вашу волю к победе, и в будущем, когда очередные проблемы настигнут Ваш бизнес, Вы будете легче их переносить, ведь перед Вами будет список всех тех барьеров, которые, не смотря на сложность, были успешно преодолены.

Затем формируете недельные, месячные отчеты. Ваш бизнес должен быть разложен по полочкам, а затем проконтролирован его же создателем – то есть Вами лично. Так Вы будете видеть динамику, прогресс, а также обратите внимание на выявленные «слабые места», требующие особого внимания в будущем.

Заключение

Итак, наша книга подходит к своему логическому завершению. Точнее, так сказать, общий обзор системы «Современного маркетинга» и его возможностей, которые открываются перед всеми представителями малого бизнеса, желающими применять его на практике для достижения прогрессивных, качественных результатов. Конечно, это не значит, что данная система – это панацея, волшебная таблетка, решающая все проблемы, или что-то в таком духе.

Это система, которая будет работать только в том случае, если тот, кто ее внедряет, готов действовать и побеждать, идти вперед и достигать собственных целей, не смотря ни на какие сложности и барьеры.

Ведь любой бизнес и изменения в него вносимые – это риск, причем иногда достаточно высокий. Именно поэтому Вашей задачей как его владельца и создателя будет поиск тех «ключей», которые работают именно в Вашем случае, и приносят Ваш ощутимые результаты.

Ведь система сама по себе универсальна. Ее можно использовать и при продаже товаров, и при предоставлении услуг. Она будет работать и на автомойке, и в небольшом магазине техники, и в салоне красоты. Вопрос здесь лишь в том, как эффективно ее внедрить и запустить – что использовать, а от чего сознательно отказаться.

Именно так, в решении сложностей и трудностей, достижении целей и поднятия бизнеса на качественно новый уровень, и заключается весь смысл «Современного маркетинга». Конечно, не все хотят напрягаться и действовать, но те, кто решится на это, сделает несколько шагов и не сдастся после первой серьезной задачи, в итоге получат заслуженную награду. Успех ждет Вас! Действуйте сегодня!

С наилучшими пожеланиями,

Денис Пилипчук, автор.

Послесловие

Да, и прежде, чем Вы закроете данную книгу, чтобы, как я надеюсь, начать действовать и воплощать советы из нее на практике, запомните вот еще что. К сожалению, некоторые из нас, современных бизнесменов, почему-то после прочтения одной-двух книг или посещения какого-то семинара, тренинга или мастер-класса, начинают считать себя «всезнающими».

И, таким образом, прекращают собственное профессиональное развитие в самом его зарождении. Не повторяйте этих ошибок. Обязательно развивайтесь дальше! Читайте, смотрите, записывайте, внедряйте. Пробуйте, узнавайте, делайте. Только не останавливайтесь на том уровне, который имеете на данный момент.

Каждый из нас – это невероятно сложная живая система, под названием «человек». А, как известно, система по сути своей, это динамическая структура. Она находится в постоянном движении: либо развивается, либо деградирует. Система никогда не стоит на месте, а мнимая «статичность» на самом деле означает движение назад.

Особенно хорошо это видят участники нашего основного тренинга по «Современному маркетингу для малого бизнеса». Они часто приходят, чувствуя себя «профессионалами», которые достигли предела, и которым вовсе не нужно развиваться.

На практике оказывается все наоборот: пройдя тренинг, они вдруг ощущают, что им еще очень многому стоит научиться и узнать, а времени на внедрение всего этого нужно столько, что действовать пора незамедлительно.

Поэтому в обязательном порядке резервируйте для себя часть материальных и временных ресурсов для того, чтобы использовать их на приобретение и изучение ценной и важной информации в Вашей сфере деятельности. Инвестируйте в себя – пожалуй, это одна из наиболее окупаемых и рентабельных инвестиций в долгосрочной перспективе!

Content

Система «Современного маркетинга» для малого бизнеса
Денис Сергеевич Пилипчук

Введение

Глава 1. Тот самый вопрос на миллион

Глава 2. Время «современного маркетинга» пришло. Используйте его!

Глава 3. 7 главных принципов современного маркетинга, без которых Ваш бизнес обречен

Принцип № 0. Информационный Век 3.0 уже начался

Принцип № 1. Относитесь к своим клиентам так, как…

Принцип № 2. Будьте уникальными

Принцип № 3. Давайте ценность

Принцип № 4. Делайте конкретное предложение для своего клиента

Принцип № 5. Жизнь несправедлива. Исправьте это

Принцип № 6. «Старый» клиент лучше новых двух

Принцип № 7. Секретный принцип, который принесет невероятный успех

Глава 4. Относитесь к своим клиентам так, как…

Глава 5. Будьте уникальными

Глава 6. Давайте ценность

Глава 7. Делайте конкретное предложение для своего клиента

Глава 8. Жизнь несправедлива. Исправьте это

Глава 9. «Старый» клиент лучше новых двух

Глава 10. Секретный принцип, который принесет невероятный успех

Глава 11. Что делать дальше или практический план по внедрению системы «Современного маркетинга»

Заключение

Послесловие