Андрей Дейнека

Альтернативное разрешение споров. Как разрешать споры и конфликты с выгодой. Практические рекомендации менеджерам (агентам) по недвижимости

Мир это состояние, в котором люди способны рассматривать свои конфликты на конструктивном творческом уровне.

Йохан Гальтунг

Предисловие

Эта книга написана для вас, специалисты по недвижимости (риэлторы, агенты, менеджеры, брокеры), так часто сталкивающихся со сложными ситуациями в работе. Ведь риэлторы в первую очередь работают с людьми, а уже потом с объектами.

Как мы сталкиваемся с конфликтом? Иногда мы сами его порождаем, иногда на нашем пути встречаются конфликтующие люди. Мы невольно становимся участниками спора. От нашего умения, опыта и желания достичь определенного результата зависит исход конфликта. Выбор есть всегда: мы можем избегать подобных ситуаций; мы можем вовремя выйти из конфликта; активно в нем участвовать и «подбросить в него дров»; можем выступить «миротворцем», помирив стороны и извлечь из этого выгоду. Выбор как поступить, обычно зависит от преследуемой цели. Цель риэлтора – решить жилищную проблему людей, параллельно разрешив конфликт и извлечь из этого выгоду (моральную и материальную). Удовлетворение от проделанной работы вдвойне приятнее, если сделка завершилась восстановлением мира и согласия в семье клиента! Материальная выгода состоит в заработке и дальнейших рекомендациях.

Что порождает конфликт? Умеем ли мы правильно его разрешать? Как мы это делаем? Какие средства применяем? На эти и многие другие вопросы специалисты по работе с недвижимостью смогут найти ответ в этой книге.

Работа агента по недвижимости очень сложная. Этой профессии нигде не обучают. В основном обучение построено на наставничестве, когда опытный агент-наставник передаёт своё мастерство начинающему. Но даже агент со стажем, который любит своё дело, стремится к совершенствованию. Сложные ситуации бывают всегда, он также переживает, когда разваливаются сделки, поэтому всегда находится в поиске новых способов минимизации таких неудач, когда привычные не помогают.

В этой книге я хочу предложить способ, как из конфликта выжимать максимум выгоды. Как спорную ситуацию развернуть таким образом, чтобы извлечь пользу для спорящих сторон. Тем самым, не дать развалиться сделке из-за конфликтной ситуации, сохранить возможность для сотрудничества сторон, оказавшихся в ней. Многие агенты интуитивно умеют разрешать подобные ситуации, обладают природным даром и способностями к примирению спорящих сторон, и даже не подозревают, что существует целая техника ведения примирительных переговоров.

Агент, как специалист в работе не только с недвижимостью, но и с людьми, должен понимать, что причины развала сделок кроются не в том, что какой-то объект не продаётся, будь то квартира, участок или коммерческая недвижимость, а в том, что не решены межличностные противоречия. Продаётся и покупается всё, вопрос цены. Но ведь цену определяют люди. И если люди не могут договориться по цене, то это не что иное, как противоречия между ними. И вот когда агент это понимает, и упор делает не на объект, а на людей, то он будет успешен. У меня был замечательный руководитель, когда я начинал работать в недвижимости. Был свидетелем такого телефонного разговора. Позвонил потенциальный клиент, с просьбой помочь продать квартиру. Руководитель, казалось бы в нарушение принятой технологии, вместо того чтобы договориться и поехать смотреть квартиру, пригласил клиента приехать в офис. Клиент жалостливо возразил: «Может, сначала квартиру посмотрите? Она у меня «убитая»». На что руководитель ответил: «Что, я «убитых» квартир не видел? Я их много в своей жизни видел и нового ничего не увижу». Я поинтересовался, почему он так поступил? Руководитель ответил, что его больше всего интересует продавец, чем сама квартира. Только от него зависит продажа, а не от квартиры. Я это запомнил на всю жизнь, и усвоил, что работать надо с людьми, а не с недвижимостью. Сама недвижимость это тактика продажи, стратегия – люди.

Я сам в первой же своей сделке столкнулся с целым букетом прелестей работы агента по недвижимости. Это была продажа комнаты в коммуналке. Весь спектр взаимоотношений людей, проживающих в коммунальной квартире. Конфликт между соседями был до такой степени накалён, что продавец своей комнаты боялся появляться в квартире, спички в замочные скважины друг другу засовывали. Опыта, как действовать в такой ситуации, не было никакого, чисто интуиция. Тем не менее, сделку удалось провести. И, видимо, моя работа соседям понравилась, что через 2 года они тоже обратились ко мне. В итоге, по другим комнатам также были проведены сделки. Но я считаю, что из-за неопытности, всё-таки сработал не правильно. Если бы мне удалось побудить собственников всех комнат к продаже квартиры целиком, выгоду получили бы все. Я думал об этом при работе с первой комнатой, но тогда не знал, как убедить соседей. Эта сделка и навела меня на мысль о поиске метода ведения переговоров в таких ситуациях. Неужели нет способа примирения людей, который бы опирался на их общие взаимовыгодные интересы? И я нашел такой способ. О нем и будет рассказано в этой книге, как он работает, как применяется на практике.

В агентствах недвижимости на различных тренингах обучают различным способам ведения переговоров. Существует много книг для риэлторов, где учат различным техникам продаж, техникам работы с клиентами. Но нет пособий, обучающих технике работы одновременно с несколькими клиентами, а также с клиентами, находящимися в состоянии спора либо открытого конфликта, да еще с результатом, выгодным для всех сторон. В этой книге будет восполнен этот пробел.

Руководители агентств недвижимости заинтересованы в поддержании здоровых взаимоотношений, как в коллективе, так и во взаимоотношениях с клиентами. Люди – самый дорогой капитал. Эффективность работы компании и сотрудников напрямую зависит от здоровых рабочих и личных связей. Что же делать, если они вдруг нарушены? Конфликты, возникающие внутри компании также можно эффективно разрешать с помощью предлагаемого способа. Эта техника ведения переговоров, помогающая сторонам услышать друг друга, примириться и самостоятельно принять взаимовыгодное решение по выходу из сложившейся ситуации. Такие решения являются наиболее жизнеспособные, позволяют сторонам продолжить сотрудничество друг с другом в будущем.

Примирение сторон конфликта помогает снизить издержки, к которым неизбежно ведут споры и разногласия, а именно: отток трудовых ресурсов, потеря клиентов и, как следствие, рекомендаций и повторных обращений, возможные судебные расходы, если спор передается на разрешение суда. Каждый агент в своем арсенале имеет сделки, которые по каким-либо причинам не состоялись. Если проанализировать эти причины, то можно сделать вывод, что подавляющее большинство случаев имеет субъективный характер, то есть, порождены возникшими противоречиями между людьми. Какие это противоречия, разберём в этой книге. А также подумаем над тем, как разрешать эти противоречия, и научимся это делать. Сразу скажу, что волшебства не произойдёт, если вы, прочитав книгу, не примените знания, полученные после прочтения, на практике. Очень часто слушатели говорят, когда слышат что-то новое, мол, это не работает. Но ведь сделать такой вывод можно только после того, когда попробуешь. Нельзя сказать, что конфета не вкусная, прочитав лишь обертку и не попробовав ее на вкус.

Эта книга написана максимально простым языком, без всяких заумностей и теоретических выкладок. Считайте это разговор агента по недвижимости с коллегами.

Эта книга создана для того, чтобы помочь менеджерам и агентам по недвижимости разрешать самые сложные ситуации, в которые они попадают все без исключения, связанные с различными межличностными противоречиями клиентов. И не только. Упор в книге делается не на теорию, а на практику. Теория утомительна для читателя, для риэлторов тем более, поскольку для них время – деньги, в прямом и переносном смысле.

Издержки конфликтной ситуации.

Прежде чем переходить непосредственно к описанию предлагаемого способа разрешения споров и конфликтов, в первую очередь стоит понять, зачем агентам вообще тратить время на разрешение споров и конфликтов? Затем, что не разрешенные споры и конфликты приводят к ряду издержек, негативно сказывающихся на ведении бизнеса агентствами недвижимости и непосредственно агентами. Разберём их.

Развал сделок. Нет ни одного агентства недвижимости, ни одного агента, которые бы не сталкивались с развалом сделок. У кого-то их больше, у кого-то меньше, тем не менее, это большая проблема. Развал сделок это, прежде всего, не просто потеря прибыли, а еще и прямые убытки. Представьте, вы работали длительное время от заключения договора с клиентом до выхода на сделку. И вот на финише, зачастую где-нибудь в банке, у вас всё рушится. Это шок, стресс, порой слёзы и всё отсюда вытекающее. Когда начинаете разбираться в причинах, выясняется, что где-то остался не решённый спорный момент между собственниками недвижимости, продавцом и покупателем, либо агентом и клиентом, либо агентом и контрагентом. В подавляющем большинстве случаев это именно так. Можете проверить, проанализировав развалы ваших сделок. Гораздо реже, казалось бы, объективная причина, например, в последний момент подвёл банк. Но ведь и банк сторона сделки, если так произошло. Значит, противоречия с банком также не устранены. Не поработали над этим до сделки. Всё это происходит из-за того, что агент не придаёт значения не устранённым противоречиям. Либо он сознательно этого не делает, в надежде, что само как-нибудь разрешиться, либо агент не умеет выявлять эти противоречия на этапе подготовки сделки, не знает, что с этим делать и не умеет решать такие ситуации.

Как следствие, развал сделки приводит не только к потере прибыли, но также к убыткам, которые понёс агент и агентство при подготовке к сделке. Затрачены средства на рекламу, на проведение различных проверок, на работу юристов по подготовке документов и так далее. Безвозвратно потерянное время, наконец, которое можно было расходовать на другое прибыльное дело. Отсюда вопрос, а что же делать? Как сделать так, чтобы минимизировать количество развала сделок?

Потеря клиентов. Стоит напомнить, что клиенты для агента это всё. Это они приносят деньги, платят за работу. А если их нет, то нет и дохода. А если их мало, то и доход не большой. Нынешняя ситуация на рынке недвижимости такова, что битва за клиента идёт не на жизнь, а насмерть. Агенты друг у друга стараются перехватить клиента, а порою и переманить к себе клиента другого агентства. Зачастую сами агенты, создают условия для того, чтобы у них увели клиента. Клиентов агент теряет по-разному, но объединяет одно – в результате возникающих противоречий (споров, конфликтов) между агентом (агентством) и клиентом. Возьмём тот же развал сделки. Естественно, клиенты не довольны такой ситуацией, и склонны в этом винить агента. И будут правы, по причинам, указанным выше. Или клиент неожиданно приходит в офис компании, чтобы расторгнуть договор. Агент в этом случае недоумевает, и лихорадочно пытается понять, почему это произошло. Гораздо реже бывает так, что у человека изменилась жизненная ситуация, и теперь ему не до решения жилищных проблем. В большинстве же случаев, это недовольство работой агента (агентства), но открыто предъявлять претензии клиент не желает, проще расторгнуть договор под любым предлогом. Налицо, скрытый конфликт. А если заглянуть в изменившуюся жизненную ситуацию клиента глубже, то и там мы можем обнаружить конфликт. С родственниками, с другими собственниками недвижимости. Всё это надо уметь выявлять, а выявив, уметь разрешать. Тем самым, вы сможете сохранить клиента. Сохраните клиента – сохраните прибыль.

Потеря возможных рекомендаций. Опытные агенты не тратят своё время на поиск новых клиентов, не занимаются холодными звонками, расклеиванием объявлений и другими малоприятными, но обязательными для новичков делами. У них достаточно рекомендаций. К этому стремится каждый агент. Но если агент теряет клиентов, как описано выше, то и на получение рекомендаций рассчитывать не приходится. С потерей клиентов, теряются и возможные рекомендации. Потеря клиентов и потеря рекомендаций – связанные между собой издержки.

Урон имиджу агентства и клиента (репутационные издержки). Развал сделок, уход клиентов наносят удар по имиджу агентств недвижимости и агента, их репутации и всей риэлтерской деятельности в целом. Посмотрите в интернете, что там пишут клиенты об агентствах, агентах и вообще о риэлторах в целом. Вот один из примеров. Безобидный вопрос к специалистам на одном из ресурсов по недвижимости.

«Как поступить?

Уважаемые специалисты, помогите сделать правильный выбор. Мы наняли риелтора для продажи дома (считали, что он представляет агентство). Он оказался частным. Была оговорена цена его услуг. Мы оплачивали ежемесячно все объявления, которые он как бы подавал. И сами активно занимались рекламой. После снижения цены на 2 млн. рублей нашелся покупатель. И тут должна была идти главная работа специалиста. Но он не выполнял свои обязанности, не встречался больше с покупателем, с которым мы еще 5 раз ездили с его (покупателя) строительными специалистами на участок. Покупатель был всегда не один, а продавец – молодая женщина была вынуждена отвечать на все вопросы и все делать возможное, чтобы сделка состоялась. Пришлось многие средства вложить в то, чтобы сделка не сорвалась (оставить бильярд, всю мебель, провести профилактику котлов, много сантехнических работ и. т. д.). Риелтор при этом два раза доводил покупателя до «белого коления» тем, что еще до сделки требовал, чтобы его средства покупатель перечислил ему, так как мы можем ему не оплатить. Он выставлял нас перед покупателем, как недобросовестными людьми. Хорошо, что покупатель сразу же звонил нам и сообщал о его действиях. Мы сразу пригласили для основных дел по банку, сделке, договорам, и т. д. другого риелтора, профессионального, хорошего знакомого, который добросовестно и качественно вел все дела вплоть до закладки денег в ячейку. Гонорар, который запросил прежний Риэлтор – 300000 рублей. Но сумма сделки была уменьшена на два млн. Можем ли мы из его обещанного нами гонорара оплатить работу другого риелтора? Как это по справедливости, по совести и по закону? Спасибо заранее».

Когда люди обращаются к интернету и начинают писать? В том числе, когда они не довольны. Это кроется в менталитете наших людей. Когда людям хорошо, им и так хорошо, они ничего не делают. Могут, конечно, оставить положительный отзыв в душевном порыве от счастья приобретения жилья своей мечты. Но так не часто, что в потоке негатива такие отзывы – капля в море. Да и происходит это, зачастую, по просьбе агента. В подавляющем же большинстве случаев сплошной негатив. Чтобы бороться с такими негативными отзывами в социальных сетях, агентства, которым позволяют средства, вынуждены нанимать PR-менеджеров, следящих за такими высказываниями с целью их нейтрализации. Но удалить запись в интернете они не могут, лишь дать более или менее приемлемое объяснение для остальных читателей. Но читателей это не удовлетворяет, компания или агент уже засветились на просторах интернета в неприглядном виде. Не стоит сбрасывать со счетов и негативное влияние «сарафанного радио», которое в России работает во все времена. Представьте, если вот такой клиент решил обратиться в суд, не ограничившись излиянием в социальных сетях? Представили? Поэтому конфликты с клиентами нельзя пускать на самотёк и не работать с ним.

Потери от разрешения споров в суде. Не буду расписывать потери от судебных издержек. Потому что существенны не сами деньги, а они не маленькие, сколько опять же репутационные потери. И независимо, выиграли вы суд, или проиграли, вы подавали в суд или на вас, сам факт участия в суде наносит урон компании, агенту.

Поставьте себя на место клиента. Прежде чем обращаться в то или иное агентство недвижимости за услугой, потенциальный клиент досконально изучает информацию о компании. Исключение составляют обращения по рекомендациям. Поиск информации обычно начинается с официального сайта суда по месту нахождения компании. Достаточно вбить в строку поиска название агентства недвижимости и клиент получает всю судебную историю компании. Первая мысль: с компанией судятся недовольные клиенты. Агентство недвижимости может выступать и в качестве истца в споре о взыскании с ответчика стоимости оказанных услуг. Вторая мысль: клиент не доволен услугами агентства, поэтому отказался платить вознаграждение. На самом деле, все может быть совсем не так и в каждой конкретной ситуации своя правда. Вывод один: судебная история компании понижает рейтинг надежности компании для потенциальных клиентов.

Если агент столкнулся с ситуацией, когда его обманули, не заплатили или не доплатили, стоит ли обращаться в суд, и насколько велик шанс этот спор выиграть?

В качестве примера можно привести такой случай.

В 2013 году в Арбитражном суде города Москвы рассматривалось дело. С иском обратилось одно из агентств недвижимости о взыскании невыплаченных комиссионных с застройщика в размере 790 800 руб. В феврале 2012 года застройщик привлек агентство недвижимости к продаже квартир в одном из ЖК. Договоренность была скреплена Гарантийным письмом о выплате комиссионных в размере 4 % от стоимости жилого помещения в случае заключения договора купли-продажи. Речь шла о любой из квартир в нескольких корпусах новостройки, принадлежащих застройщику на праве собственности. Риэлтор привел покупателя на одну из квартир, что подтверждается соответствующим актом просмотра, затем был заключен предварительный договор купли-продажи. Однако обстоятельства сложились так, что предварительный договор позже был расторгнут, деньги возвращены покупателю, но он приобрел другую квартиру в этом же комплексе. Застройщик согласился на выплату комиссионных агентству, но в размере 1,5 %, а не четырех, т. к. обязательства были выполнены не в полном объеме, а частично. Агентство недвижимости с этим не согласилось, обратилось в арбитражный суд, чтобы разрешить спор, и дело было проиграно.

В данной ситуации для нас неважно, по каким основаниям суд принял такое решение. Важны последствия самого факта участия в суде для обеих сторон. На самом деле, в этой ситуации проиграли обе стороны. И агентство недвижимости и заказчик понесли репутационные потери. Информация об этом заказчике разошлась в риэлтерской среде, и после суда, пусть даже и выигранного им, с таким заказчиком не каждый готов работать. А агентство кроме понесённых убытков также теряет ряд заказчиков. Потому что логика заказчика проста, если что-то потом пойдёт не так, то такое агентство начнет сразу судиться. А кому это надо?

А как можно решить вопрос по-другому, без суда? Почему не попытаться разрешить спор мирным путём? Видимо, не хватает соответствующих навыков и понимания необходимости разрешать все споры мирно. Сохранили бы время, сэкономили бы судебные издержки, а главное сохранили бы репутацию обе стороны. Стоит задуматься над тем, что решать споры мирно и цивилизованно, гораздо выгоднее для всех сторон конфликта.

Скрытые издержки конфликтной ситуации.

Выше говорилось об издержках конфликтной ситуации. Всё это были явные издержки, которые можно увидеть, посчитать в деньгах. Но есть и другие издержки, скрытые. Они не явны, не опытному человеку заметить их сложно. Тем не менее, они также существенны, и оказывают негативное влияние на работу риэлторов.

Моральные, эмоциональные затраты при формальном разрешении спора. Формальное разрешение спора это не только суд. С ним всё ясно. Формальное разрешение спора это ещё когда, например, спор агента с клиентом решается путём переговоров с привязкой к пунктам договора между ними. Ничего хорошего, кроме спора по каждому пункту договора, это не приносит. Можно отстоять свою позицию, и убедить клиента к выполнению условий договора. Можно пойти на уступки клиенту и внести в договор его условия. А потом также формально и взаимодействовать с ним. Формальный подход не способствует преодолению точки доверия с клиентом. На протяжении всего сотрудничества отношения будут натянуты, как вы говорили с клиентом с позиции бумаги, так и закончите. И обе стороны будут переживать из-за этого. Ведь клиент ждёт к себе внимания человеческого, а не бумажного. Но это еще не всё. Если вдруг возникнет спор между клиентом и агентом, и точно также противоречия будут решаться с позиции пунктов договора, то так можно и до суда дойти, и там судья будет рассматривать эти пункты. Руководители это понимают, и стараются решить такие ситуации мирно, но навыков не хватает. Потому что когда руководитель включается в решение спора, он, как правило, тоже смотрит на ситуацию с позиции договора. И готов уступить клиенту вплоть, до расторжения договора, лишь бы потом каких последствий не было. То есть не помогает разрешить спор, возникший между агентом и клиентом, и примирить их, а занимает позицию агента, становясь стороной спора. Причины разногласий между клиентом и агентом кроются не в договоре, а головах сторон. Не поняв этого, каждый остается не довольный, со своими переживаниями.

Снижение индивидуальной компетенции. В состоянии конфликта люди работают менее эффективно. Для агента, в подавляющем большинстве случаев, его работа является единственным источником заработка. Все свои усилия и время он посвящает клиенту, во имя будущего получения прибыли, потому что комиссионные он получает лишь по окончании сделки. Возникающий конфликт эмоционально подавляет агента. Работа мозга сосредоточена на переживаниях, он начинает работать иррационально, всё валится из рук. Переживания могут быть связаны и со многими личными факторами, такими как содержание семьи, оплата арендованного жилья, выплата кредита и многими другими. А конфликт разрешить нужно и эмоции тут плохой помощник. Вот здесь то и может помочь нейтральный человек, обладающий навыками разрешения споров и конфликтов, способный стороны примирить и помочь создать условия для продолжения сотрудничества.

Не эффективные внутриколлективные рабочие связи. В состоянии конфликта у человека нарушаются межличностные отношения. Один сотрудник способен разрушить всю атмосферу в коллективе. Негативные эмоции передаются быстрее, чем позитивные. Это сказывается на работе остальных сотрудников. Следовательно, эффективность работы коллег также падает. Казалось бы, это работа для психолога. Многие агентства недвижимости предусмотрели в штате таких сотрудников. Психолог может погасить на время негативное пламя у самого сотрудника, успокоить его, помочь сформировать определенное отношение к ситуации, но сам конфликт между ним и клиентом он не разрешит. Конечно, если негативные эмоции возникли в результате какого-нибудь семейного конфликта, то тут сложно помочь, в семейную жизнь влезать не так просто, а порой вообще лучше этого не делать. Однако, если в корне негативных эмоций лежит конфликт агента с клиентом, контрагентом либо с коллегой по работе, навыки разрешения споров и конфликтов пригодятся, даже необходимы. А руководители просто обязаны разрешать такие противоречия. Опять же, они также должны обладать соответствующими навыками.

«Отравляющее общение». Это следствие того, что описано выше. Конфликтные ситуации порождают сплетни, слухи. Скрыть конфликтные ситуации, происходящие с клиентами, контрагентами, с коллегами, невозможно. Они становится достоянием гласности в офисе, что может парализовать всю работу компании. Сотрудники тратят своё время на обсуждение ситуации друг друга, что еще более усиливает негативную обстановку в коллективе и снижет эффективность работы. Люди начинают «травить» друг друга, «убивать» словом.

«Буря чувств». Это состояние, когда парализуется работа коллектива полностью. Например, происходит громкий конфликт, о котором узнаёт весь офис. Уже никто не может работать, все только и обсуждают происходящее. Это может быть как ситуация с важным клиентом, который требует расторгнуть договор, или развалилась крупная сделка, или конфликт руководства с уважаемым статусным агентом. И многое другое. Выключиться из этого достаточно сложно, человек так устроен, что внешние факторы влияют на его работу. «Буря чувств» может создать воронку, затягивающую в конфликт всё новых и новых участников, что может повлечь за собой вплоть до исчезновения офиса, ухода целого коллектива.

Замедленное развитие коллектива, команды. Часто руководители, не обладающие навыками разрешения конфликта, делают системные ошибки. Например, руководитель отдела жалуется директору на сотрудника персонала. Конфликт ярко выраженный, но и начальник отдела, и сотрудник персонала – опытные и ценные для компании люди. Директор по формальным признакам, априори принимает сторону начальника отдела, то есть, встаёт на одну из сторон конфликта, вместо того, чтобы быть над конфликтом и попытаться разрешить его. Поддерживая одну из сторон, сам конфликт не устранить. И что же делать с другой стороной конфликта? Перевести на другую должность или уволить? А потом тратить средства на поиск замены и обучение нового сотрудника? А где гарантия, что с новым сотрудником не произойдёт такой же конфликт? Так и будет, если не разбираться в сути конфликта и не примирять стороны. А чтобы в этом разобраться, нужно взглянуть со стороны нейтральным беспристрастным взглядом, и помочь разрешить конфликт путём примирения сторон. Здесь помогут навыки разрешения споров и примирения.

Стоит сказать, что в агентствах недвижимости большая текучка кадров именно по причине конфликтов, как с клиентами, так и внутри коллектива. Это огромная проблема для всех агентств недвижимости. Средний срок работы агента в компании около 3-х лет. И агентства недвижимости привыкли к такой ситуации, когда агенты мигрируют между компаниями или становятся частными агентами, создавая, таким образом, конкуренцию на рынке недвижимости, или уходят из бизнеса вообще. В основе текучки кадров лежат конфликты, которые руководство либо не может разрешать, либо самоустраняется. Вместо того чтобы минимизировать потери кадров, агентства недвижимости тратят средства на привлечение новых кадров и их обучение. Рынок недвижимости перенасыщен агентствами, предложениями о работе агентами. В результате чего, соискателей на вакансию агента всё меньше и меньше, группы для обучения едва набираются. Так стоит ли так легко расставаться с опытными агентами, чтобы тратить средства на обучение новых сотрудников? Ведь в этой паузе между уходом агентов, приносящих прибыль прямо сейчас, и обучением новых, агентства несут финансовые потери. Ведь когда еще новички начнут приносить прибыль? Ещё неизвестно, сколько из них закрепится в бизнесе. Конечно, агентства стараются вести набор постоянно, без пауз. Тем не менее, один опытный агент приносит прибыль, как правило, если не больше, то, по крайней мере, равную всей группе новичков стажеров. Стоит также отметить, что в результате конфликтов, агенты стараются меньше появляться в офисе, а то и вовсе на нервной почве могут «заболеть». Текучка кадров, некомфортная, на почве возникающих конфликтов, обстановка затормаживает развитие коллектива и компании в целом. Не создаются новые отделы, компания не расширяется. Успешное агентство недвижимости это не офис и компьютеры, это – люди. Нет агентов, нет офиса, нет агентства.

Запятнанная репутация. Любые конфликты, неразрешённые мирно, ведут к потере репутации, как агента, так и агентства недвижимости. Об уроне имиджу компании клиентами сказано выше. Не стоит повторяться. Но такой же урон могут нанести и бывшие сотрудники. Миграция агентов между агентствами велика, еще больше уходят в частные агенты. Услышав имя своей бывшей компании, если агент ушел из неё по причине конфликта, не сложно догадаться какими эпитетами он награждает её в своей среде, а порой и при общении со своими клиентами. К сожалению, это так. Поэтому, даже если сотрудник уходит по причине конфликта, очень важно, отпуская его, разрешить сам конфликт, примириться. Иначе, он может нанести урон вашей репутации. Казалось бы, Москва большой город, но даже здесь круг общения в риэлтерской среде узок.

Альтернативный способ урегулирования споров и конфликтов с выгодой.

Так что это за способ разрешения конфликтов и споров с максимальной выгодой для сторон? Таким способом разрешения конфликтов и споров с максимальной выгодой для сторон является медиация. Более того, в России в последнее время всё больше и больше внимания уделяется примирению сторон. Для этих целей введено понятие медиация. Процедура медиации регулируется Федеральным законом N193-ФЗ от 27.07.2010 года [1]. Цель принятия закона – создание правовых условий для применения в Российской Федерации альтернативной процедуры урегулирования споров с участием в качестве посредника независимого лица – медиатора (процедуры медиации), содействие развитию партнерских деловых отношений и формированию этики делового оборота, гармонизации социальных отношений (п.1 ст.1 ФЗ-193).

Государство заинтересовано в оздоровлении общества, в решении споров мирным путём, не доводя их до суда. Но прежде всего, в этом должны быть заинтересованы и общество, и каждый человек в отдельности. Агентства недвижимости и агенты в частности, заинтересованы в этом не меньше, поскольку риэлтерская деятельность, как никакая другая, связана со спорами и конфликтами.

Само слово «медиация» пока не очень-то приживается в России. Оно созвучно со словом «медитация». И когда с людьми начинаешь говорить о медиации, то они не понимают о чём речь. Читателям тоже будет тяжело с непривычки. Слово «медиация» можно заменить словом «посредничество». Но оно для россиян тоже не очень хорошее. Испокон веков, посредниками считают людей, стоящих между производителем и потребителем, которые создают добавочную стоимость товару. Проще говоря, таких посредников считают спекулянтами. Поэтому, слово «посредник» встречают также с настороженностью, мол, он тоже из тех, кто пытается нажиться на бедах людей. А меж тем, в разрешении споров и конфликтов такой посредник (медиатор) положительный персонаж. Он помогает людям примириться, и решить их проблемы с выгодой для обеих сторон спора и конфликта. Это как миротворческие войска ООН, становящиеся между противоборствующими сторонами. Так что посредник (медиатор) по своей сути миротворец.

В мировой практике разрешения споров и конфликтов, такого миротворца принято называть медиатор, то есть тот, кто находится посередине конфликта, а точнее над конфликтом. Поэтому, постарайтесь запомнить это слово, повторите несколько раз и не путайте с медитацией ☺. А также запомните, что медиация – это хорошее слово. Как бы мне не хотелось быть в книге максимально проще, я вынужден слова медиация и медиатор произносить, чтобы не исказить смысл альтернативного способа урегулирования споров и конфликтов.

Медиатора можно сравнить с третьим колесом велосипеда. Представьте, что спор это велосипед. Чтобы поддерживать равновесие, приходится постоянно крутить педали, иначе велосипед завалится на одну из сторон. А когда у велосипеда есть три колеса, то он устойчив. Третье колесо не даёт велосипеду упасть, позволяет остановиться и дать отдохнуть ногам, спокойно подумать о том, куда ехать дальше. Таким образом, медиатор играет роль дополнительного колеса, которое помогает двум другим соблюдать равновесие, двигаться дальше, не падая.

Так что же такое медиация?

Медиация:

Путь к осмысленному взаимоприемлемому решению, основанному на консенсусе между сторонами, вовлечёнными в спор;

♦ Особая форма посредничества при участии нейтральной стороны (медиатора);

♦ Альтернативный способ разрешения спора при участии беспристрастной нейтральной стороны (медиатора), оказывающей содействие сторонам, вовлечённым в спор, в выработке добровольного, взаимоприемлемого и жизнеспособного решения, основанного на взаимном уважении интересов друг друга, и права каждой из сторон защищать свои интересы.

Если брать непосредственно процедуру медиации, то её имеют право проводить профессиональные сертифицированные медиаторы, оформляя решения сторон медиативным соглашением, которое может лечь в основу мирового соглашения. Применяется профессиональными медиаторами для досудебного разрешения споров. Мы же с вами в этой книге рассмотрим медиативныйподход (интерактивная медиация, медиативные компетенции) в работе менеджера (агента) по недвижимости. То есть, используем навыки медиатора в решении вопросов, интересующих риэлтора, агента, руководителя.

Медиативный подход (интерактивная медиация, медиативные компетенции) это:

♦ Метод активного использования навыков медиации в урегулировании споров и конфликтов в различных областях, урегулирование межличностных споров клиентов, жалоб клиентов, конфликтов в трудовых коллективах, в повседневной жизни.

Рис. 1. Основные компоненты медиативного подхода (интерактивной медиации) [2].

Медиативный подход, это повседневное восприятие действительности. Агент работает во взаимодействии с людьми: клиентами, контрагентами, коллегами, то есть в среде, наполненной возможными спорами и конфликтами. И к этому нужно быть готовым постоянно и быть во всеоружии. Первое, что важно, это позитивное восприятие действительности. Конфликт не что иное, как действительность, в которой вы оказались. Отрицательные эмоции плохой помощник в этих ситуациях. Конечно, трудно сохранять позитив в состоянии конфликта, но если вы готовы, владеете навыками разрешения подобных ситуаций, то и позитив вы сохраните. Поэтому, необходимо обладать навыками разрешения споров и управления конфликтом. Умение разрешать конфликты повышает самооценку менеджеров и агентов, помогает реализовать себя и быть успешным. А успех агента заключается в заработке. Разрешил спор – провел сделку – заработал денег. А если еще спор и сделка были сложными, то здесь получаем дополнительный бонус – моральное удовлетворение. Агенты, заинтересованные в сделке, стремятся разрешить конфликт, а не продлить или избежать его. Достичь этого помогает позитивный настрой. То есть, такой агент должен быть оптимистом по жизни. Даже если стороны спора зашли в тупик, агент должен оставаться твёрдым и беспристрастным, когда остальные сбиваются с пути и у них опускаются руки, начинают паниковать или отчаиваться. Представьте, если и агент начнёт паниковать, а ведь именно к нему обратились за помощью.

Для того, чтобы избавится от негативного восприятия конфликтов, необходимо работать над собой, а именно:

– извлекать из них уроки;

– понимать, что межличностные конфликты – серьёзная проблема, и не корить себя за то, что мы не идеально с ними справляемся;

– убедиться, что на пути к решению проблемы нам не препятствуют упрощенные понятия успеха и неудачи;

– рассматривать конфликт как возможность развития, а не как тяжёлую ношу или барьер, который нужно преодолевать;

– ставить цель на извлечение из любого конфликта максимум выгоды.

А еще медиативный подход (интерактивная медиация, медиативные компетенции) это пошаговый процесс, это не только определённая техника разрешения споров и конфликтов, но и жизненная позиция, восприятие мира, повседневная активность.

В разных источниках медиативный подход называют интерактивной медиацией, а также использованием медиативных компетенций. Как называть эти навыки не суть важно. Важно владеть ими и применять их на практике. Это теоретики между собой пусть спорят о категориях, хотя ограничений здесь нет, медиация по своей сути дело творческое. Более того, у каждого медиатора вырабатывается свой стиль и он, исходя из своего личного опыта, обусловленного личностными характеристиками, может внести что-то своё. Это как у агентов по недвижимости, учат всех одинаково, но у каждого вырабатывается свой неповторимый стиль. Мне самому во время работы в агентстве недвижимости довелось видеть оригинальных неповторимых агентов, которых копировать бесполезно, можно лишь восхищаться.

Поэтому, для удобства в дальнейшем будем называть этот метод альтернативного разрешения споров и конфликтов медиативным подходом.

Преимущества медиативного подхода.

Медиативный подход помогает минимизировать издержки, возникающие в результате споров и конфликтов. Нельзя говорить о 100 % исключении издержек. Потому что многое зависит от степени запущенности конфликта, времени его протекания и когда в работу вступил медиатор. Тем не менее, в различных источниках указывается, что до 80 % случаев удаётся разрешить конфликт и примирить стороны. Приведу один пример из собственной практики.

Конфликт между наследниками длился с 1992 года. По решению суда дом был разделён на 3 части между наследниками, двумя двоюродными сёстрами и братом. Какая битва была между ними за дом, остаётся только догадываться. Между тем, ранее этот дом всегда использовался как загородный, и жили они в мире и согласии до тех пор, пока их дядя, собственник дома, не умер. Как всегда бывает, спор из-за недвижимости всё испорти. Превратил родственников, из любящих друг друга, во врагов, да так, что дело пришлось разрешать в суде. И вот, через много лет, в 2013 году один из наследников решил продать свою 1/3 долю дома. Естественно, разговора о том, чтобы решить вопрос мирно, даже не заходил. Собственники дома даже встречаться друг с другом не могли, не то чтобы поговорить. Неизвестно, чем бы это закончилось, если бы брат, пожилой человек не обратился ко мне. Невзирая на длительность конфликта, на его запущенность, всё же удалось примирить все 3 стороны, и две другие стороны выкупили эту часть дома по объективной рыночной цене. А самое главное, продавец, которому уже исполнилось 86 лет, помирился с родственниками и впервые за много лет поговорил с ними по душам, вспоминая былые счастливые годы, проведенные в этом доме и общих родственников.

Что этим примером хочется сказать? То, что даже в таких запущенных конфликтах, которые на первый взгляд кажутся неразрешимыми, можно успешно применить медиативный подход. Никогда нельзя говорить, что это нереально (а именно такие слова агент обычно слышит от одной из сторон конфликта), пока не сделаешь попытки. Конечно, для этого должны быть внутренние убеждения, что возможно всё, не бояться, хотеть и делать. Ну и хорошей поддержкой являются навыки разрешения споров и конфликтов. Когда знаешь что делать и умеешь это делать, то ничего не страшно, и ничего нет невозможного.

Итак, преимущества медиативного подхода:

♦ Снижение затрат, возникающих в результата спора, конфликта (потеря времени, стресс, болезни, и т. д.).

♦ Недопущение перерастания спора, конфликта в затратные состязательные процедуры.

♦ Восстановление рабочих отношений (в коллективе, с клиентами, контрагентами).

♦ Повышение эффективности общения.

♦ Побуждение к здоровым переменам.

♦ Восстановление (воспитание) чувства собственного достоинства.

♦ Более полное понимание того, как разрешать дорогостоящие конфликты.

♦ Поощрение к разрешению возникающих противоречий.

Кто может быть медиатором.

Кто такой медиатор? Это посредник, нейтральное по отношению к конфликту лицо. Может сразу возникнуть вопрос у агентов, как я могу быть нейтральным, например, в споре между собственниками недвижимости, если один из них может быть моим клиентом, а другой нет, и я обязан отстаивать его интересы? Вопрос резонный, об этом поговорим, когда будем рассматривать этапы медиации.

Медиаторы могут быть:

♦ Официальные

♦ Неофициальные

♦ Спонтанные

Официальные, это профессиональные медиаторы, которые проводят процедуры медиации по досудебному урегулированию споров. А также судьи, третейские судьи, арбитражные судьи и т. д. То есть те, кто в силу закона обязаны разрешать споры в рамках формальной процедуры.

Неофициальные, это любые люди, обладающие навыками медиативного подхода. То есть, ими можете быть вы, менеджеры (агенты) по продаже недвижимости. Более то, вы ими и являетесь. У каждого из агентов бывают ситуации, когда им приходится мирить клиентов. Это семейные споры, споры между соседями по коммунальной квартире, между соседями по дачным участкам и многие другие. Всем приходится участвовать в сделках со многими альтернативами, в так называемых «цепочках». Очень часто такие сделки происходят конфликтно, когда спорят сразу несколько участников сделки. В таких ситуациях, как правило, кто-то берёт на себя инициативу, чтобы «разрулить» ситуацию, чтобы спасти сделку. Такой человек и есть медиатор.

Спонтанные, любой прохожий. Например, в очереди в магазин произошла склока, всегда найдется тот, кто возьмет на себя бремя того, чтобы нормализовать ситуацию. Конечно, лучше чтобы этот человек знал, что делает, и умел это делать. Иначе склока и в драку может перерасти. Тем не менее, он тоже является медиатором.

Как-то два мужика размечали территорию в лесу, делая зарубки на деревьях, и внезапно встретились нос к носу. Конечно, сразу поспорили:

– Это мой участок леса, ведь моя деревня ближе!

– Нет, твоя деревня за речкой. От неё через мост даже за полчаса не дойдёшь. А от моей – всего пятнадцать минут ходу. Значит, участок этот мой.

Слово за слово, разгорелся конфликт, уже за топоры мужики готовы были схватиться. Но вдруг на шум из леса вышел старик. Тут спорщики сразу понизили голоса, неудобно же при постороннем человеке так себя вести. И тут мужики подумали, ведь старик уже слышал всё, пусть разрешит наш спор. Старик ответил, что рассудить не рассудит, а вот разобраться им поможет.

– А как ты поможешь?

– Очень просто. Задам всего лишь один вопрос: для чего вам нужен этот лес?

– Как для чего? Я хочу срубить деревья и построить из них дом, – ответил первый мужик.

– Вот как, – сказал второй, – а я как раз собираюсь выкорчевать деревья, чтобы на их месте выращивать пшеницу.

Тут спорщики посмотрели друг на друга и рассмеялись.

Таким образом, старичок сыграл роль медиатора в этом споре.

Быть медиаторами могут разные люди, с разными характерами и личностными качествами. Тем не менее, медиатор должен обладать рядом характеристик, которые очень важны для успешной практики разрешения споров и конфликтов. На Востоке мудрецы описывают искусство медиаторов так, что они «невидимые», «неосязаемые». Их незаметная поддержка в разрешении споров такова, что спорщики думают, что они сами без посторонней помощи решили свои проблемы. «Невидимая», «неосязаемая» поддержка – отличительная черта высочайшего мастерства медиатора. Такое «невидимое» содействие сторонам спора в примирении и его разрешении обеспечивается рядом качеств, которыми должен обладать медиатор. Это ум, гибкость, уважение, чуткость, отзывчивость, открытость, терпеливость, сила, забота. Эти качества присущи любому человеку, просто многие это скрывают и стесняются их проявлять, держат в себе глубоко внутри. Поэтому, если вы хотите научиться примирять людей, помогать им разрешать сложные жизненные ситуации, то будьте искренни в своём желании помочь, и вы пройдёте точку доверия. Доверие медиатору – залог успешного разрешения спора.

Одно из принципиальных требований к медиатору является умение оставаться посередине, то есть быть беспристрастным, не осуждающим, не дающим оценок людям. Он должен иметь энергию, упорство, оптимизм, целеустремлённость даже в то время, когда участники спора теряют надежду. Неотъемлемые качества медиатора – уверенность, решительность, чувство юмора, творческий настрой, эмпатичность.

Применение медиативного подхода.

Как уже говорилось, менеджеры (агенты) по недвижимости работают в среде, в которой споры и конфликты происходят постоянно. Рассмотрим эти конфликты.

♦ Споры и конфликты между клиентами (собственники недвижимости, наследники, разведённые супруги, внутренние семейные конфликты, покупатель и продавец, соседи по коммунальной квартире и т. д.).

Подобные споры сплошь и рядом. Не разрешив эти споры, сложно дойти до сделки. Можно, используя различные техники, повлиять на решение сторон по отдельности, убедить их в том или ином решении. Наиболее распространены техники работы с возражениями. Но следует всегда помнить, что если сам конфликт не разрешён, есть риск развала сделки на любом этапе. Самое обидное, если это произойдёт на самом последнем этапе, на самой сделке. Придётся сожалеть обо всех затраченных силах. В работе с каждой стороной по отдельности присутствует элемент убеждения. Даже работа с возражениями не что иное, как убеждение клиента. Как бы вы ни старались подвести сторону конфликта к самостоятельному решению, она всё равно будет относиться к этому, как полученному совету или рекомендации со стороны. То есть, это не его решение, а решение под давлением, под убеждением со стороны. В любой момент осознание, что решение принято не самостоятельно, приходит, и последствия этого не предсказуемы.

В медиативном подходе построено всё иначе. Стороны полностью самостоятельно принимают взаимовыгодное решение. Самое главное упущение при индивидуальной работе со сторонами – упускается из виду сам конфликт, сам предмет спора. Ведь собственниками спора являются обе стороны вместе, а не по отдельности. Поэтому и разрешать его необходимо совместно, «глаза в глаза».

Отдельно стоят споры и конфликты, происходящие в сделках – так называемых «цепочках», когда одновременно в сделке участвует несколько объектов недвижимости. В таких спорах могут участвовать сразу несколько сторон. Если не отработать хотя бы один конфликт, то рухнет вся сделка со всеми вытекающими последствиями и последующими претензиями друг к другу не только клиентов, но и агентов с компаниями. В таких сделках могут участвовать сразу несколько агентств недвижимости. Может получиться так, что, не решив незначительный конфликт на сделке, не придав ему значения, можно разрушить всё. И после этого компании уже предъявляют претензии друг к другу, спор приходится разрешать уже на другом уровне.

♦ Споры и конфликты с клиентами (агент – клиент, компания – клиент).

Такое тоже происходит. Не знаю ни одного агента, у которого всё шло безоблачно во взаимоотношениях с клиентами, не было бы ни одного конфликта. Здесь в этом споре медиатором может стать руководитель. По моему убеждению, руководитель просто обязан быть медиатором.

В одном из агентств недвижимости беседовал с директором на тему возникающих споров и конфликтов с клиентами, и как они разрешаются в агентстве. Спросил у него, как он решает такие ситуации. Он ответил что никак. Предлагает клиенту другого агента, если не соглашается, то расстаётся с ним. То есть, не работает над самим конфликтом. К каким издержкам это может привести, описано выше. Это выбор руководителя. Видимо, в этом агентстве нет отбоя от клиентов, с которыми не возникает никаких проблем. Но это, конечно же, лукавство. Вывод сделан после того, как руководитель начал жаловаться, что от него уходят целые отделы. Офис рассчитан на 40 человек, работает 16. А ведь это всё, отчасти, следствие такой политики. Агент лишается клиента, нет дохода, разочарование – он уходит. К тому же если руководитель просто отбирает клиента у агента, не пытаясь помочь сохранить его, то это уже переходит в конфликт руководителя с агентом. Следствие аналогичное – агент уходит. Так происходит во всех без исключения агентствах, где не придают значения подобным ситуациям и не пытаются разрешать их. Как итог, агентства не развиваются, большая текучесть кадров, стагнация.

Но большинство руководителей всё же пытаются сохранить клиента, лицо агента и лицо компании и пытаются разрешать конфликты. Но, не обладая навыками медиативного подхода, делают одни и те же системные ошибки.

♦ Споры и конфликты с контрагентами (агент-контрагент, компания – компания контрагент)

Споры и конфликты с контрагентами отдельная тема. Если с клиентами ещё пытаются найти общий язык, то с контрагентами не церемонятся. Каждый жестко стоит на своей выгоде, победа любой ценой. В итоге, заканчивается тем, что идут на компромисс, либо одна из сторон соглашается на любые невыгодные условия, лишь бы сделка состоялась, либо обе стороны уступают и остаются не довольные. Известны случаи, когда агентства, после таких ситуаций, издавали внутренние приказы, с такими-то контрагентами не работать. Более того, филиалы крупных компаний вступают между собой в конфликты и издают подобные приказы. Представьте себе ситуацию, когда нужный объект для вашего покупателя или покупатель на ваш объект есть как раз у такого контрагента, с которым вы поклялись больше никогда не работать? Это как санкции с «выстрелом себе в ногу» или как в поговорке «назло бабушке отморожу себе уши». Поэтому, работать с конфликтом необходимо не только с целью его разрешения, но и сохранения возможности сотрудничать в дальнейшем. Медиативный подход направлен в первую очередь на примирение и поиск консенсуса, то есть взаимной выгоды обеих сторон. В сложных ситуациях можно прибегнуть к услугам профессионального медиатора.

♦ Внутри коллективные споры и конфликты (агент – агент, агент – наставник, агент – начальник отдела продаж, споры между отделами и так далее).

Медиативный подход (медиация) поможет в случаях, если у вас возник спор, конфликт на работе, в том числе, если он носит скрытый характер:

это может быть трудовой спор между работником и администрацией;

это может быть спор или конфликт между коллегами по работе;

это может быть спор или конфликт между учредителями, партнерами, акционерами;

это может быть спор или конфликт между структурными подразделениями (отделами, департаментами, управлениями);

это могут быть трудности, с которыми Вы сталкиваетесь при управлении Вашим персоналом и другие.

Медиативный подход (медиация) поможет:

в случае, если возник спор, конфликт с партнерами по бизнесу, клиентами, контрагентами, подрядчиками, субподрядчиками, поставщиками, покупателями, арендодателем, арендатором, перевозчиком, страховой компанией, рекламным агентством, банком, по поводу авторства и тому подобное;

в случае, если вам предстоит заключение серьезного долгосрочного контракта, заключение важной для вас сделки и так далее и вы хотели бы прояснить для себя как можно четче картину вашего взаимодействия с будущим партнером.

Здесь всё в руках руководства. Мы уже рассмотрели, к чему приводят подобные ситуации в коллективе. Руководителям жизненно важно обладать навыками медиативного подхода. Либо иметь в штате профессионального медиатора. В крупных компаниях уже есть практика введения штатной должности медиатора. Особенно в тех, где часто возникают трудовые споры. Дешевле такие споры решать мирно, чем судиться с работниками. Не говоря уже об остальных издержках, к которым приводят подобные конфликты.

Медиативный подход это не только серьезный процесс медиации, но и полезные навыки в повседневной жизни. Применить его с успехом можно в разных сферах жизни.

В случае, если у Вас возник спор, конфликт с соседями, в том числе по поводу того, как и какой ставить забор на граничащих земельных участках, как совместно пользоваться домом, или квартирой, как и в каком порядке компенсировать последствия затопления соседней квартиры, в какие часы проводить ремонт, кормить животных у подъезда или нет, кто и где ставит машину на стоянку у дома. И многое другое.

Бывают ситуации, когда возникают конфликты с сотрудниками государственных органов, и Вы не можете понять, что от Вас хотят, или какую альтернативу неприемлемому для вас требованию вы можете предоставить. Медиативные навыки и в этом случае способны вам помочь, специальным образом, «правильно» организовав процесс переговоров.

В случае, если у вас возник спор, конфликт в семье (с супругом, с детьми, с родителями, с другими родственниками).

В состоянии развода, как правило, возникает спор о детях, о разделе имущества или об определении порядка пользования им, об определении размера алиментов и другие спорные вопросы.

В повседневных семейных отношениях также часты споры и разногласия:

например, куда поехать в отпуск: «в Египет или к маме?», какую квартиру следует покупать, какой проект выбрать для постройки дома и т. п. и выяснение этого вопроса привело к ссорам, взаимным упрекам и накаленной обстановке в семье;

куда отдать ребенка учиться, как его воспитывать (в каком духе, стиле и т. п.), с кем оставлять (с няней, бабушкой, в детский садик) и тому подобные споры, если они достигли, по вашему мнению «острой стадии» или мешают вам нормально общаться;

конфликты с детьми (особенно часто это конфликты с детьми-подростками, но не обязательно, ваши дети уже и сами могут быть родителями, а могут быть маленькими, но вы не можете с ними договориться);

конфликты с родителями (если вы тот самый «ребенок-подросток» и вас не способны или не хотят, по вашему мнению, понять ваши родственники (родители, бабушки, дедушки), или с вашими пожилыми родителями (что не исключает того, что вы уже давно не «подросток»);

конфликты между детьми в семье;

споры по поводу того, с кем должны проживать пожилые родители или те родственники, которым необходима опека и/или попечение, кто и каким образом будет заботиться о них; кто будет оформлять опекунство, и в каких случаях, если это необходимо;

споры между наследниками и другие.

В случае, если вы только на пороге создания семьи:

ведь бывает сложно договориться, где и как организовать банкет, где и как провести «медовый месяц», где жить после свадьбы, сколько допустимо тратить на косметику, а сколько на табак и тому подобное;

также лучше заранее «на берегу» оговорить принципиальные для вас обоих вещи, прояснить ожидания друг друга, возможные действия при возникновении каких-либо трудных ситуаций, в том числе и при возможном разводе.

Это не брачный контракт, так как тот описывает взаимоотношения супругов по поводу детей, имущества и прочие материальные аспекты, причем, строго в рамках нормативных актов.

При медиативном подходе охватывается более широкий спектр вопросов. Соглашение и ваши договоренности могут не ограничиваться пределами конкретного спора. Оно может быть оформлено документально, а может, вам и не нужно будет ничего подписывать, а достаточно проговорить друг с другом важные для вас вещи. Пусть даже очень щекотливые и сложные, и быть правильно понятым своим партнером (а при поддержке медиатора это становиться возможным) будет очень полезным и сможет укрепить ваши взаимоотношения и доверие друг к другу.

Типичные ошибки агентов и руководителей при разрешении споров и конфликтов.

Первая ошибка. Агенты и руководители начинают заниматься консультированием. Приглашают на переговоры юриста и объясняют различные юридические последствия того или иного решения, дают различные советы, вместо того чтобы постараться решить саму суть конфликта между людьми. Ведь конфликты кроются не в юридической плоскости, а в психологической.

Вторая ошибка. Агенты и руководители активно начинают давать советы и рекомендации по выходу из ситуации. Советы и рекомендации клиентами воспринимаются как навязывание решения извне. Нельзя давать советы, когда о них не просят. Но даже если попросили, следует помнить, что такое решение, рекомендованное со стороны, а не принятое самостоятельно, является некрепким, и не гарантирует того, что оно будет исполнено и сделка состоится.

Третья ошибка. При разрешении спора и конфликта между клиентами, например продавцом и покупателем, агенты и руководители начинают отчаянно отстаивать позицию своего клиента, не учитывая интересов второй стороны. Это не способствует разрешению конфликта.

Четвёртая ошибка. Типичная ошибка руководителя в любом споре занимать позицию одной из сторон. Руководитель должен быть над ситуацией, и все свои действия направлять на поиск взаимовыгодного решения для сторон, для того чтобы они могли дальше сотрудничать.

Зачастую к решению конфликтных ситуаций с клиентами руководитель или агент подключает сотрудников из других отделов или филиалов компании. Это могут быть сотрудники бухгалтерии, технические специалисты, юристы, сам руководитель, наконец, и другие работники, в чьи обязанности не входит поиск, привлечение клиентов и продажа услуги компании напрямую. Их понимание важности и ценности клиента не настолько острое, как у агентов, которые зарабатывают за счёт удовлетворения потребностей клиентов. Это вполне нормально, ведь каждый сотрудник отвечает за свою работу и за выполнение своих непосредственных обязанностей.

Вместе с тем, возможно возникновение ситуаций, когда вовлечённое в решение конфликта третье лицо ненамеренно усугубляет ситуацию, забыв (опоздав и так далее) выполнить свои обязательства, либо не погрузившись в глубину ситуации, либо подойдя к ситуации формально, с высоты своего административного положения. Речь идет о ваших коллегах или партнерах. Самое неприятное то, что «крайним» в глазах клиента всё равно выглядит агент. И такой сотрудник, волей не волей, не может быть беспристрастным. Он отстаивает интересы компании, исходя из своего служебного положения. Более того, такой сотрудник действует в рамках принятых в компании инструкций, политик. Он не может от них отступать, или связан рамками, которые не позволяют ему вести переговоры, кроме как используя формальный подход. Формальный подход не помогает делу примирения. Поэтому, такой сотрудник не погружается в суть конфликта и не понимает, что собственники конфликта обе стороны, агент и клиент. И вместо помощи в разрешении конфликта, можно лишь усугубить положение. Сотрудников, специалистов можно привлекать на переговоры с клиентами лишь в качестве экспертов в своих областях. И то, только тогда, когда клиент пожелает услышать экспертное мнение. Не секрет, что у клиента могут быть и свои эксперты (юристы, адвокаты, «знакомые», наконец), и мнение ваших экспертов может его не интересовать. Поэтому, важно личное желание клиента услышать предложенных вами экспертов. Для того чтобы хоть как-то обезопасить себя в таких ситуациях, рекомендуется прибегнуть к услугам человека обладающего навыками медиативного подхода. А еще лучше, чтобы были сотрудники, обладающими такими навыками, например начальник отдела или руководитель офиса.

В качестве примера, приведу случай из практики.

Довелось по просьбе одного из молодых агентов присутствовать на переговорах с покупателями при внесении аванса, чтобы в случай чего помочь с оформлением документов. Его непосредственный руководитель начальник отдела продаж был в отпуске. Клиент агента был продавец, пожилой человек, и аванс принимался без него на основании договора с ним и доверенности. Покупатели категорически отказывались вносить аванс в агентство, настаивали на внесении только непосредственно продавцу. Пригласили юриста, который обосновал правомерность приёма аванса агентством. Не убедило. Пригласили директора, который обосновал правила компании, что аванс вносится только в агентство. Не убедило. То есть никто даже не задумался и не задал вопрос, чтобы прояснить мотивы двигающие покупателями. Чего они боятся? Что их настораживает? Покупатели уже хотели уходить, тогда вступил я.

Я спросил: «Что Вас смущает? При каких условиях вы бы пошли на сделку?»

Простой вопрос, и простой ответ, объясняющий всё: «Мы не видели продавца, и лишь знаем, что ему 75 лет. Нас настораживает, в связи с его возрастом, состояние его здоровья, способен ли он осознавать значение своих действий?»

Тогда я задал следующий вопрос: «А если Вам организуют встречу с продавцом в офисе, вы с ним пообщаетесь, и вы убедитесь в том, что он действительно осознаёт значение своих действий в связи с продажей недвижимости, это удовлетворит Вас?»

«Да, удовлетворит», – был ответ.

Далее я обратился уже к агенту, зеркально пересказал пожелания покупателей и спросил: «Сможешь ли ты организовать такую встречу покупателей с продавцами в офисе?»

«Да, смогу, послезавтра», – ответил агент.

Таким образом, через два дня состоялись новые переговоры, уже с привлечением продавца. Аванс был внесён и сделка состоялась.

Поэтому, когда на переговоры привлекаете сотрудников агентства, подумайте, какую цель преследуете. Экспертное мнение это одно, разрешение спора совершенно другое. Что еще полезного из этого примера можно вынести? Это то, что я не был заинтересованной стороной на переговорах, то есть нейтрален и беспристрастен. Это и помогло увидеть то, что не увидели стороны спора, и задать правильные вопросы. Когда нет личной заинтересованности, то мозг человека чист, его работе не мешают эмоции. В таком спокойном состоянии можно услышать то, что другие в порыве эмоций услышать не могут.

Сравнение формального подхода в разрешении споров и медиации.

Уже упоминалось о том, что агенты и руководители агентств недвижимости, как правило, при разрешении споров и конфликтов используют формальный подход. То есть оперируют к документам, к правам и обязанностям и прочим формальным вещам. Пытаются установить, кто прав и виноват, призвать к ответственности, к совести, наконец. То есть занимаются не примирением сторон, способствующим дальнейшему сотрудничеству, а тем, что распределяют меру ответственности за случившееся положение вещей. Тем самым разрывают отношения между сторонами конфликта еще больше.

На одной из встреч практикующих медиаторов довелось дискутировать с одним адвокатом, работающим в сфере недвижимости. Он говорит, что люди должны понимать всё, что чёрным по белому написано. Все грамотные, читать умеют и понимать, что написано, тоже. В качестве примера приводит Гражданский кодекс, регламентирующий нормы, на которые можно опираться людям при решении спора, но они почему-то отказываются понимать то, что написано. И задаётся вопросом, почему они отказываются понимать то, что написано в ГК?

Тогда я спросил у адвоката: «Следуя вашей логике, поскольку все умеют читать и понимать то, что написано, то они обязаны поступать в соответствии с этими нормами? Тогда получается не должно быть преступлений, гражданско-правовых и административных правонарушений. Все должны жить в мире и согласии. Так откуда берутся, по Вашему мнению, преступники и прочие нарушители?»

Адвокат на минуту задумался и сказал: «Ну, они идут на нарушения, потому что у них свой интерес, свои мотивы и потребности».

Я ответил: «Вот именно, Вы сами ответили на свои же вопросы».

Дело в том, что адвокат ищет рациональное в поведении людей, в выборе своих поступков. Оскар Уайльд говорил: «Самая большая ошибка, которую могут сделать рационалисты, это недооценивать иррациональное».

Всегда в основе спора лежат личные потребности и интересы человека. Его меньше всего волнует то, что написано на бумаге, его волнует то, что у него внутри. При решении спора, подходя к нему формально, докопаться до истинных потребностей спорящих сторон крайне затруднительно. Более того, формальный подход может ещё дальше оттолкнуть стороны друг от друга и подбросить дров в сам конфликт.

Еще один пример из практики.

Со мной начинала работать агентом одна женщина. У неё было одно хорошее качество, она быстро, будучи стажером, заключала эксклюзивные договора. С этим не было проблем. За небольшой срок заключила порядка 18 договоров. Но все они также быстро расторгались. От неё всё время приходилось слышать такие слова в отношении клиентов: «Они же должны понимать! Они же заключили договор!» Намекая на их обязанности. А с чего кто-то должен что-то понимать? Ведь клиент обращается к риэлтору не затем чтоб что-то понимать, а затем, чтобы понимали их. И если вы работаете с ним формально, в соответствии с подписанной бумагой, то так и происходит. Эта бумага просто выбрасывается и сделки не происходит. Нельзя принудить человека заключить сделку, даже невзирая, на заключенный с агентом договор. Действиями клиента руководят его личные интересы и потребности. И если вы с этим не работаете, не понимаете этого, то никакого клиента не привяжете к себе бумагой.

Это не единичный случай в практике агентов по недвижимости. Если прислушаться, то большинство агентов говорят именно такими словами. Лично мне это сильно режет слух.

Сравним формальный подход в разрешении споров и конфликтов с медиативным подходом. Внимательно посмотрим на сравнительную таблицу.

Для того, чтобы понять коренное отличие формального разрешения спора и медиативного подхода, достаточно посмотреть на самый яркий пример – судебное разбирательство. Судья изучает фактические материалы, устанавливает кто прав, кто виноват, даёт возможность сторонам представить доказательства и обосновывать вину сторон либо свою невиновность. То есть судья определяет вину сторон и принимает решение. Этим решением одна из сторон остаётся не довольной, а чаще всего обе стороны. Потому что судья редко выносит вердикт на 100 % удовлетворяющий заявленные требования истца. Значит обе стороны остаются не удовлетворёнными. Но это еще не всё. Остаётся не решенным вопрос исполнения решения суда. Сторона, проигравшая дело, всячески старается затянуть исполнение решения. Подаёт апелляции, ищет другие причины для неисполнения решения. Потом в дело вступают судебные приставы. Судебный процесс и исполнительное производство могут длиться годами. В коммерческих спорах это крайне невыгодно, даже той стороне, в пользу которой выносится решение. Средства для бизнеса нужны прямо сейчас. В порядке судебного разбирательства получить эти средства быстро не представляется возможным. Вот поэтому лучше сначала прибегнуть к мирному способу разрешения спора, к медиации. И самое главное, суд не примиряет стороны, они остаются врагами и в дальнейшем не могут сотрудничать, а это тоже наносит вред бизнесу. Появляется необходимость в поиске новых клиентов и партнёров.

Возьмём по аналогии решение спора между клиентом и агентом, руководством компании. Если руководитель поступает как судья, подходит к разрешению спора с формальной точки зрения, то и результат будет тот же. Клиент с агентом дальше не смогут работать вместе. Если руководитель решит, что клиент не прав (а как мы знаем клиент всегда прав), то теряет клиента и наносит удар по репутации компании. Если решит, что агент не прав, то теряет агента, поскольку руководитель в глазах клиента наносит вред его репутации. И не только агента, но и снова наносит урон репутации собственной компании. Поэтому крайне невыгодно использовать формальный подход в разрешении споров и конфликтов, где взаимодействуют клиент и агент. Потери неизбежны. Победителей здесь не будет, проиграют все стороны, а самое главное поражение само себе наносит агентство.

Очень режут слух слова, когда агент хвалится перед коллегами, как он «победил» этого «козла» клиента. На самом деле он потерял клиента и понёс все вытекающие из этого издержки. Аналогично, когда клиент рассказывает как он в пух и прав разнёс нерадивого агента (агентство). А что приобрёл взамен? Жилищный вопрос не решён, время потеряно, снова поиски другого агента, плюс понесённые моральные издержки. Всё это результат формального подхода в разрешении споров.

Задача руководителя-медиатора не определять кто прав и кто виноват, а помочь сторонам увидеть и оценить ситуацию здесь и сейчас, на данное время, и помочь выработать взаимовыгодное решение по выходу из неё. То есть, посмотреть в будущее и решить, как жить и сосуществовать дальше, не оглядываясь в прошлое.

Рис. 2. Отправная точка рассматривания ситуации во времени.

Медиатор не оценивает прошлое, но это не значит, что прошлое не будет затронуто. Важно еще и то, чтобы стороны могли выговориться, «выпустить пар», «облегчить душу». Без этого сложно смотреть в будущее, если негатив останется засевшим внутри. Об этом мы поговорим позже. Здесь лишь стоит акцентировать внимание и повторить, что нельзя устанавливать правых и виноватых, это дело прошлое, вычеркнуть и забыть. Медиатор ставит перед сторонами спора и конфликта следующие вопросы, на которые они сами должны найти ответы:

Какая ситуация сложилась на данное время?

Какой выход из ситуации видят они?

Как они собираются взаимодействовать в будущем?

Стратегия поведения в конфликте.

Рис. 3. Стратегия поведения в конфликте.

Человеческие конфликты представляют собой уникальное явление: как мы можем достигать личных целей и удовлетворять собственные потребности, если эти потребности противоречат стремлениям других людей? В этой ситуации также может иметь место столкновение ценностей, убеждений и моделей поведения. Если в конфликт втянуты люди, с которыми уже сложились тесные взаимоотношения, то проблема становится ещё более сложной.

Исходя из своих ценностей, убеждений и моделей поведения стороны при разрешении споров и конфликтов выбирают ту или иную линию поведения на переговорах.

Либо выбирают активную линию поведения, вступая в жесткое соперничество, по принципу «не уступлю ни в чём», либо выбирают избегание от конфликта «пусть забирают всё, лишь бы оставили в покое». Обе линии поведения не приводят стороны к примирению. В медиации же всё делается для примирения сторон. Это важно. Примирение позволяет сотрудничать сторонам в дальнейшем, то есть, если брать пример спора агента с клиентом, то цель – возможность им сотрудничать в дальнейшем в целях успешного проведения сделки. Многие могут спросить, а зачем нужна медиация, если все вопросы можно просто решить на переговорах? Медиация это тоже переговоры, но несколько отличается по форме и порядку их проведения, а также целей, которые ставятся при разрешении спора и конфликта.

Отличия обычных переговоров от медиации.

Переговоры.

Переговоры – это процесс, в котором участвуют две или более стороны с целью согласования спорных вопросов. Стороны в процессе переговоров активны и принимают самостоятельно решение. При этом процесс переговоров является несколько хаотичным и непредсказуем. В процессе переговоров возможны манипуляции и давление на сторону для достижения своей цели (например, жёсткие переговоры), что не выгодно одной из сторон. По итогам переговоров могут приниматься следующие типы совместных решений:

– компромисс (стороны идут на взаимные уступки);

– ассиметричное решение (уступки одной стороны значительно превышают уступки другой);

– нахождение принципиально нового решения путем сотрудничества (базируется на открытом, корпоративном анализе истинного соотношения интересов оппонентов и позволяет им рассматривать существующую проблему шире изначально заданных позиций).

Медиация.

Процесс медиации максимально гибкий, экономичный, эффективный. Стороны могут проводить переговоры в удобном месте и в удобное время для них. В отличие от обычных переговоров, медиативный подход базируется на таких принципах как:

– добровольность;

– равноправие сторон;

– нейтральность, беспристрастность медиатора;

– конфиденциальность.

В медиации не выясняют кто прав, кто виноват, не рассматривают прошлое, а рассматривают сложившуюся ситуацию на сегодняшний день, как её разрешить, и как жить вместе дальше. Решения принимают спорящие стороны самостоятельно, именно поэтому они наиболее жизнеспособны и позволяют сторонам сотрудничать в дальнейшем. И самое главное – медиация направлена на достижение консенсуса, т. е. решения «выгода-выгода».

Коренное отличие медиации от обычных переговоров в том, что идёт поиск взаимовыгодного решения. В медиации стороны не конкурируют, а сотрудничают, не доказывают друг другу правильность своего предложения по решению о выходе из сложившейся ситуации, а вместе ищут его. Всегда нужно ставить высокие цели, и тогда меньшая будет достигнута. Если ставишь цель максимум достичь консенсуса, то цель минимум компромисс будет обязательно достигнута. А если заранее цель компромисс, то не факт, что он будет достигнут.

Китайская мудрость – «Компромисс» (tuo xie) «передать свою дочь другому, чтобы урегулировать конфликт» + «две собаки, прилагающие усилия для достижения общей цели» = распоряжаться чем-то ценным, чтобы можно было вместе работать.

Консенсус (gong shi) «две руки держат одну вещь» + «значение»/» знание»= твоя и моя руки держат один и тот же предмет/мы разделяем общее понимание.

Анекдот для разрядки. Что такое семейный компромисс? Это когда муж хочет поехать кататься на лыжах в Альпы, а жена на тёплое море в Египет. Компромисс – все едут на море в Египет, но мужу разрешается взять с собой лыжи ☺.

Взаимодействие сторон в конфликте.

Человека можно сравнить с айсбергом. Мы можем видеть только внешние его проявления. Это взгляд, жесты, мимика, голос, эмоции. Мы слышим, что он говорит, как он говорит, видим что делает. Человек может плакать, кричать, махать руками, броситься в драку. Но мы не знаем, почему он это делает, не видим, что скрыто у него внутри, чем руководствуется, о чём думает на самом деле, какие у него мотивы. Мы можем это узнать, если владеем инструментарием, помогающим вытащить из человека то, что скрыто у него внутри. То есть, что скрыто у айсберга под водой. Однако в медиации задача усложняется. Приходится работать сразу с двумя айсбергами (в сделках с несколькими альтернативными объектами недвижимости, так называемых «цепочках»), стрелы негатива которых направлены друг на друга. И вытаскивать, то, что скрыто, приходится одновременно у обеих сторон. И как сделать так, чтобы самого медиатора не втянула воронка конфликта.

Во время обучения искусству медиации, нас, обучаемых, попросили сеть как можно ближе к сторонам конфликта. Даже не участвуя в переговорах, слушатели ощутили дискомфорт. Атмосфера была настолько накалена, что они почувствовали себя участниками конфликта. Негатив просто витал в воздухе. Одна из слушательниц попросилась выйти на свежий воздух, настолько плохо она себя почувствовала.

Вспомните свои ощущения, когда вы становились свидетелем конфликта. Особенно на сделке. Вот что значит оказаться между двумя айсбергами. Вот здесь умение медиатора, оставаясь невозмутимым и беспристрастным, управлять конфликтом, поможет погасить его и вернуть стороны к конструктивному диалогу.

Медиатор должен поднять из-под воды океана то, что скрыто. Именно там кроются истинные ценности, убеждения и потребности сторон, а также настоящие страхи, обиды, а не те, которые демонстрируются на публике. На публике зачастую люди выдают себя не за тех, кем являются на самом деле. За грозным видом может скрываться душа ребёнка, и наоборот, за «плаксой» сильная личность.

Рис. 4. Взаимодействие сторон конфликта.

Посмотрите на рисунок. На нём изображены две стороны конфликта в виде айсбергов.

Споры и конфликты возникают не на пустом месте, всегда есть предмет спора, он и объединяет стороны. В любом споре есть общий интерес, иначе не было бы и спора. В медиации упор делается на общие интересы, на их поиск. Вернее, медиатор помогает сторонам сконцентрироваться на поиске взаимных интересов, точек соприкосновения. Эти интересы также скрыты. В порыве эмоций стороны просто их не замечают. Поэтому сторонний наблюдатель, не заинтересованный в предмете спора, может помочь им увидеть эти точки соприкосновения, и направить разговор в русло предметного их обсуждения.

Как видите, у сторон спора и конфликта могут быть общие интересы. При ведении переговоров в медиации ищут эти взаимные интересы, то есть выгоду для обеих сторон, тем самым достигают консенсуса.

Принципы медиации.

В своей работе медиатор должен руководствоваться рядом важных принципов, без соблюдения которых невозможно разрешение споров и конфликтов. Не руководствуясь ими, можно стать самим участником конфликта и только усугубить его. Рассмотрим их.

♦ Нейтральность и беспристрастность

Ключевой принцип медиатора. Разберём на примере из практики.

Ситуация: Дальние родственники, две двоюродные сестры и двоюродный брат вступают в наследство на двухкомнатную квартиру по 1/3 доли каждый. Между ними всегда были не простые взаимоотношения. И вот во время дележа наследства, все обиды друг на друга вспыхнули с новой силой. Дошло даже до того, что муж одной из наследниц подрался с двоюродным братом супруги. Случайно встретились в злополучной квартире, оба приехали что-нибудь вывезти из неё. И как водится, не поделили. Даже заявления в полицию друг на друга написали. Сёстры хотят продать квартиру и поделить деньги, вырученные за неё, брат ни в какую не желает, и вообще не хочет никаких дел с ними иметь. Стали подумывать обращаться в суд и советоваться с юристами. Кто-то посоветовал не спешить, и попробовать обратиться к риэлтору. Сёстры, таким образом, обратились ко мне со своей проблемой.

Как поступить в этой ситуации? Можно заключить договор с сёстрами на продажу их долей и ввязаться в бой. Как поведёт себя их брат, неизвестно. Он может ставить всякие препятствия для проведения сделки. Да и продажа долей невыгодна сёстрам. Это понимал и я, и сёстры. Гораздо лучше сёстрам примириться с братом и найти совместное взаимовыгодное решение для всех, а именно, продать квартиру целиком. Я предложил это сёстрам, попросил организовать совместную встречу с братом. Сёстры вначале не соглашались, мотивируя тем, что их брат «страшный и вредный дед», и с ним они не смогут говорить. Тогда я предложил, что все переговоры будут проходить через меня, как через посредника, и в моём присутствии конфликта не будет. Сёстры согласились.

Дело за главным. Казалось бы, агент обязан представлять интересы сестёр, поскольку они к нему обратились как клиенты. Но я понимал, что в интересах дела обязан быть беспристрастным и нейтральным. Нельзя в этой ситуации принимать чью-либо сторону, и тем более дать понять брату, что ты на стороне сестёр. Это вызовет недоверие и всё испортит.

На переговорах я показал свою нейтральность сразу, выбрав место посредине между сёстрами и братом. Тем самым показав брату, что я ни на чьей стороне и заинтересован лишь в том, чтобы помочь им всем разобраться в сложившейся ситуации. Используя весь инструментарий, перевёл разговор от воспоминаний прошлых обид к конструктивному разговору. На самом деле оказалось всё достаточно просто. Брат тоже хотел продавать квартиру целиком и получить свою долю. Его останавливало лишь одно, он боялся, что сёстры его обманут, навязав своего недобросовестного риэлтора, который не будет учитывать его интересы. Также его беспокоило то, что в квартире есть вещи, которые тоже стоит поделить, к обсуждению чего он также готов. В итоге все моменты были обсуждены, доверие между сёстрами и братом восстановлено, а главное было выказано доверие риэлтору. Стороны пришли к соглашению, квартира успешна продана. Кроме этого, у них оказалась также наследственная дача. Через пару месяцев вся компания снова обратилась ко мне за помощью в продаже дачи, и по ней сделка также удачно прошла. Стоит отметить, что от сестёр, впоследствии, пошли рекомендации, а брат, который изначально относился ко всему с недоверием, благодарил агента дополнительно от себя коньяком ☺.

Вот так, из обычного конфликта была извлечена выгода, как для сторон спора, так и для риэлтора.

А теперь на минутку представим, если бы агент поступил по-другому? Если бы он не был беспристрастным и нейтральным? Наверное, занимался бы невыгодным делом продажи долей, ходил бы по минному полю, где эти мины расставлял бы брат.

Стоит отметить, что беспристрастность это не врождённое качество человека. Человеку трудно не выбрать и не присоединиться к одной из сторон спора, тем самым не втянуться в него. Сохранение беспристрастности трудная задача, требующая абстрагирования от личного опыта и осознанного отказа от собственных пристрастий, предубеждений, суждений и оценок. Беспристрастность – это работа над собой. Способность удерживать свои эмоции под контролем – это не только ключ к тому, чтобы стать хорошим медиатором. Самоконтроль – также ключ к обретению способности налаживать контакт с людьми, особенно в ситуациях стресса и неопределённости. Именно благодаря этой способности спокойный и контролирующий себя переговорщик может установить контакт с теми, кто выглядит абсолютно недоступным. Медиатор не должен быть содержательно заинтересован в самом конфликте и его исходе. То есть не должен преследовать личные цели, состоять в каких-либо отношениях с участниками спора, кроме как с профессиональной точки зрения. Беспристрастность – это равно удалённость от сторон конфликта.

♦ Взаимное уважение и принятие участников.

Это принятие участников конфликта такими, какие они есть, со всеми их положительными и отрицательными качествами. Взаимное уважение не только медиатором, но и сторонами спора друг друга. Разумеется, требовать взаимоуважения от участников сторон спора и конфликта, в то время когда они могут просто ненавидеть друг друга, крайне сложно, даже бесполезно. Но договориться о взаимном уважении хотя бы на время переговоров можно и нужно. Эти договорённости достигаются путем проговаривания условий проведения переговоров. Также взаимоуважение сторон достигается умением посредника вести такие переговоры, своевременным реагированием им на нарушение договорённостей.

♦ Признание.

Признавайте чувства других людей, их права, потребности. Не ставьте их под сомнение. Люди такие, какие они есть, они свободны в своём миропонимании. Каждый человек имеет право на свои интересы, потребности, на выбор своей линии поведения исходя из убеждений и личностных особенностей. Ни в коем случае нельзя их переделывать, особенно в такой накалённой обстановке, которая бывает в состоянии спора и конфликта. Стоит удерживаться от вынесения суждений в адрес собеседника, принимать и признавать позицию человека такой, какая она есть. Признание позиции, прав, интересов и потребностей помогает понять человека, услышать его. Если признавать права, потребности и чувства людей, то в знак благодарности они раскрываются и открывают свои истинные интересы. Принципы «я начальник – ты дурак» или «я богач, а ты бедняк» не способствуют разрешению спора.

♦ Поддержка.

Любой человек в трудные минуты нуждается в поддержке. Поддерживайте его стремление высказаться, выразить свои чувства и желания. Поощряйте готовность искать выход из сложившейся трудной ситуации. Ободряйте в любом положительном шаге.

♦ Конфиденциальность.

Принцип конфиденциальности является коренным отличием от всех остальных способов разрешения споров и конфликтов. Никто не желает оказаться в неловкой ситуации по причине утечки информации. Чтобы не навредить собственной репутации, а также репутации друг друга, важно чтобы стороны соблюдали принцип конфиденциальности. Об этом медиатор должен напоминать сторонам спора. Соблюдение конфиденциальности также является обязанностью самого медиатора. Он не должен распространять информацию, которая стала ему доступной во время переговоров, чтобы тем самым не навредить сторонам спора и не потерять, таким образом, их доверие.

♦ Равноправие сторон.

Существенно условие. В споре нет богатых и бедных, чиновников и простолюдинов, более правых или более виноватых. Каждая сторона имеет право на свою точку зрения, право высказываться и вносить предложения.

♦ Сотрудничество.

Только сотрудничая, стороны могут найти взаимоприемлемое решение из сложившейся ситуации. При отсутствии сотрудничества, достичь взаимовыгодного решения по предмету спора сложно, стороны в лучшем случае идут на невыгодные для них уступки. В худшем случае, разрывают отношения и решают спор в другом порядке, в том числе судебном.

♦ Открытость.

Стороны должны быть открытыми, ничего не скрывать. Открывая свои истинные интересы, они помогают тем самым найти то решение, которое они ждут и которое им выгодно. Если остаётся что-то скрытым, то оно остаётся и не решённым, что может не позволить реализовать даже те договорённости, которые были достигнуты. Открытости способствует соблюдение принципа конфиденциальности.

♦ Добровольность.

Важный принцип. Стороны должны быть готовы добровольно вести разговор по сложным для них проблемам. Они сами должны желать разрешить спор. Нельзя заставить человека пойти на неудобный для него разговор, он останется закрытым, будет относиться с недоверием. Пользы от такого разговора не будет никакой. Даже если под давлением или чьим-то убеждением согласиться на переговоры, и даже по итогам их примет какое-то решение, то оно не будет жизнеспособно. Осознание того, что оно было не добровольное рано или поздно приходит, и все договорённости будут разрушены.

Структура медиативного подхода.

Перейдём непосредственно к медиативному подходу, методике его практического применения. Медиативный подход, это не просто решение стать посредником с благим намерением помирить стороны и тут же броситься в бой. Желание помочь разрешить спор или конфликт без соответствующих навыков приводит к тому, что сам «миротворец» оказывается в эпицентре конфликта. И его могут побить обе стороны. Помните как в детстве? Спор скрепляется рукопожатием, а разбивает рукопожатие посредник и он платит тому, кто выиграл спор за проигравшего его. Это народная мудрость. Посредник становится участником спора со всеми вытекающими последствиями. Стоит сделать оговорку – неумелый посредник. Посредничество это искусство. Это умение построить переговоры определённым образом, чтобы погасить конфликт и перевести его в конструктивный диалог.

Каким образом посредник (медиатор) помогает погасить конфликт? Например, уже самим фактом своего присутствия. В присутствии третьего лица стороны конфликта ведут себя иначе, чем наедине друг с другом. Присутствие третьего лица сдерживает горячие головы от необдуманных, основанных на эмоциях, поступков. Никто не желает терять своего лица в присутствии постороннего человека. Это обеспечивается тогда, когда обе стороны спора доверяют такому посреднику. А доверяют тогда, когда чувствуют, что он нейтрален и беспристрастен. Но одним присутствием посредника конфликт не разрешается, а лишь на время затухает, чтобы разгореться снова. Поэтому задача медиатора действовать дальше, для того чтобы спорщики могли перейти от стадии затухания внешних признаков конфликта в стадию диалога и двигались к конечной цели – примирению. Эта работа поэтапная. В медиации этапы принято называть фазами. Профессиональные медиаторы выделяют разное количество фаз и по-разному их называют. Примирение может произойти на любой из фаз, даже на первой. На мой взгляд, те фазы, которые мы будем рассматривать, оптимальны для менеджеров (агентов) по недвижимости. К каждой фазе будут мои личные комментарии, основанные на наблюдениях во время работы в сфере недвижимости, то есть на личном опыте.

Фазы медиации.

♦ Вступительное слово медиатора и непрерывное время сторон (заявления сторон).

♦ Формулирование вопросов (определение тем, вопросов, которые необходимо обсудить), формирование повестки.

♦ Работа над конфликтом.

♦ Разработка и оценка вариантов разрешения спора.

♦ Проверка жизнеспособности решения.

♦ Заключение соглашения.

Примечание: до медиации при необходимости проводятся подготовительный этап, раздельные встречи со сторонами.

Итого 6 фаз. Многие медиаторы включают еще одну фазу, первой ставят Подготовительный этап. Я сознательно убрал эту фазу и включил её в примечания, как этап, которой проводится при необходимости, позже поясню почему. Но, тем не менее, я обязан рассказать о ней. Выбор свой, применять эту фазу или нет, вы сделаете самостоятельно. Медиация – это еще и творческий процесс. Каждый выбирает себе то, что ему нужно, что у него больше получается, тем самым вырабатывает свой стиль, основанный на личностных качествах, личном опыте.

Подготовительный этап.

Итак, безусловно, подготовительный этап необходим. Без подготовки ни одно дело не делается. И это правильно. Целями подготовительного этапа являются:

– формирование условий, благоприятных для проведения медиации, установление контакта между медиатором и сторонами спора, а также между самими сторонами;

– прояснение добровольности намерения, способности и готовности сторон к диалогу по разрешению спора.

С самого начала, медиатор, сохраняя нейтральность, собирает некоторую исходную информацию о предмете спора, его природе и сути. Делят ли квартиру, земельный участок, споры о деньгах или порядке пользования имуществом. Какие отношения между спорящими сторонами? Родственные или соседские? А может партнёры по бизнесу или коллеги по работе? Это необходимая исходная информация для медиатора, чтобы понимать, с чем и с кем придётся столкнуться. Важно также установить, кто будет представлять сторону, лично собственник конфликта, или лицо, представляющее его интересы. С представителями лучше вообще не проводить переговоры, поскольку они не принимают решение самостоятельно, а лишь транслирует его тому, кто реально его принимает. Такие переговоры, как правило, заканчиваются ничем, только тратой времени. Поэтому важно личное участие сторон, заинтересованных в разрешении спора, то есть собственников конфликта. Представитель собственника конфликта его разрешить не может никак. Потому что конфликт затрагивает личные эмоции, чувства, ценности и потребности его собственника. Например, аналогия обычной работы агента.

Обращается к агенту мужчина и говорит, мол, хочу купить квартиру, но покупать буду на жену. Я буду смотреть варианты, а жена придёт на подписание договора купли-продажи квартиры. И вот агент бросается в бой, смотрят варианты, всё хорошо, выбор сделан. На сделке выясняется, что жена ничего об этом не знает, никакого решения по поводу покупки квартиры она не принимала, ничего подписывать не будет. Да и район, в котором приобретается квартира, её не устраивает. То есть, агент не определил круг лиц принимающих решение по сделке. Тем самым, потерял уйму времени на бессмысленное занятие, в результате лишил сам себя прибыли.

Точно также на переговорах по разрешению споров. Участвовать в переговорах должны те лица, которые непосредственно принимают решения и имеют непосредственное отношение к предмету спора. В медиации их называют собственники конфликта, в недвижимости – это собственники недвижимости, будущие собственники недвижимости, либо лица, которые имеют непосредственное отношение к сделке и от них зависят условия проведения сделки.

Ещё важно знать, будут ли на переговорах вместе со сторонами спора третьи лица, адвокаты, родственники либо иные «добровольные помощники». Медиатору придётся работать и с теми, кто, как правило, выполняет негативную роль на переговорах. Это люди советчики, не заинтересованные в предмете спора. Их нужно постараться исключить из переговоров, а если не получается, то реагировать на них таким образом, чтобы они не могли помешать конструктивному диалогу.

Пример. Отец с сыном долго не могли выбрать квартиру в новостройке и застройщика. На просмотры с ними ездили постоянно родственники, притом разные. У всех разные мнения и разные понимания того, какой должна быть квартира, какие требования предъявлять к застройщику. В результате деятельности таких советчиков разброс поисков необходимой недвижимости территориально охватил значительную территорию Московской области, от Лобни до Балашихи. Наконец, выбрали квартиру у одного застройщика с большим трудом. Поехали в офис застройщика для ознакомления с документами и проведения переговоров. С покупателями как обычно приехала группа поддержки в лице дяди, который среди прочих родственников в этом деле ещё не участвовал. Дядя принял самое активное участие в «изучении» документов, ничего в них ровным счетом ничего не понимая. Но своими действиями всячески мешал переговорам, отвлекал, требовал к себе внимания, как будто он главное действующее лицо, и это он покупает квартиру. Пришлось применить технику медиативного подхода по исключению родственника из процесса переговоров. Все вопросы задавались непосредственно покупателям, тем самым показывая, что решения принимают именно они. При попытке дяди вмешаться в обсуждение, он был нейтрализован настойчивым включением в диалог непосредственно покупателей. Поняв, что внимание к дяде ослабло, он успокоился, и дальше переговоры пошли более продуктивно. Все вопросы между представителем застройщика и покупателями были урегулированы и сделка состоялась.

А ещё, на первой фазе медиатор налаживает контакты со сторонами, проверяет готовность их к диалогу, и получает от них дополнительную информацию о предмете спора, их отношению к нему, чувства. На мой взгляд, это является опасным как для медиатора, так и для успешного использования медиативного подхода на переговорах. Очень велик риск при таких контактах попадания под влияние сторон. Медиатор может сформировать предубеждение к одной из сторон, сочувствие стороне, просто попасть под обаяние и другие факторы, оказывающие влияние на беспристрастность и нейтральность. Можно заранее для себя решить, кто прав, а кто виноват, и в процессе переговоров, опять же, быть на стороне правой стороны. Как мы уже знаем, медиатор не должен этого делать. Во время переговоров стороны тонко чувствуют, когда медиатор симпатизирует одной из сторон. Это вызывает недоверие, как правило, переговоры прекращаются и конфликт разгорается с новой силой, и втянутым в конфликт может быть уже сам медиатор.

Именно поэтому у меня сомнения на счет обязательности подготовительного этапа. Достаточно ограничится сбором исходной информации по предмету спора. Это нужно для того, чтобы мозг оставался ясным, медиатор – беспристрастным и эмоционально уравновешенным. Тем не менее, повторюсь, в своём выборе действий медиаторы свободны. Если вы уверены в себе и в том, что ничто на вас не повлияет – действуйте.

Ключевые моменты как убедить людей встретиться и пойти на переговоры.

В примечании указано, что до медиации при необходимости проводятся раздельные встречи со сторонами. Как видите, полностью я не исключаю такой возможности. Отношусь к раздельным встречам как к вынужденной мере. Бывают случаи, когда стороны не готовы к встрече, к переговорам. Конфликт настолько глубок, что не позволяет сторонам не то что разговаривать, но даже видеть друг друга. К агентам часто обращаются с просьбами не просто продать какой-то объект недвижимости, но и решить их проблемы с родственниками, соседями, какими-то третьими лицами, влияющими на продажу. А как вы думали? Лёгких путей у агента не бывает. Прежде чем продать такой объект, приходится решать и такие вопросы. Не решив их, сделку не провести. Поэтому приходиться проводить такие встречи.

Агенты в таких случаях задаются вопросом, как организовать такую встречу с людьми, которые не идут на контакт. Надо вспомнить чему учат на тренингах по установлению контакта с клиентом. Прямая аналогия – «главное – встреча». Например, в телефонном разговоре нельзя говорить о конфликте или споре, о предстоящей сделке по спорному объекту и так далее. Необходимо просто добиваться встречи с ним как с клиентом. На встрече же решается всё остальное. Где встречаться? В состоянии конфликта человек чувствует дискомфорт, поэтому встречаться надо там, где ему удобно, где он чувствует себя в безопасности, на его территории. Пусть он сам предложит место встречи. Ни в коем случае не приглашайте его в офис. Это напугает еще больше. Конечно, можно предложить встречу в офисе, но в том случае, если вы предложите его среди прочих вариантов. Это должно быть его выбор.

Если такой человек согласится прийти в офис, то он может прийти либо с адвокатом, либо «группой поддержки» каких-либо дальних родственников-советчиков, не имеющих к делу никакого отношения, но активно мешающих делу примирения сторон. Адвокат (да простят меня адвокаты не медиаторы) самый деструктивный элемент в медиации. Он работает за деньги заказчика и в его интересах и только. Он не заинтересован в примирении сторон, кроме случаев, если его заказчик с юридической точки зрения виноват. Оплата почасовая, поэтому в его же интересах всё затягивать. А эмоции и переживания сторон его вообще не интересуют.

В моей практике был случай, когда я не знал, что сторона придёт с адвокатом. Это было в начале моей риэлтерской карьеры, когда опыта было маловато. Стороны уже практически договорились о сделке. Соседи по квартире, которых представлял адвокат, согласились выкупить долю в однокомнатной квартире у другой собственницы. Но адвокат, в конце почему-то встал, и сказал, что по закону обязаны выслать письменное предложение о выкупе доли через нотариуса, чем всё испортил. Объяснить покупателю, что письменное уведомление является обязательным условием при продаже третьим лицам, а при продаже сособственникам не является таковым, было уже невозможно. Это не главное, главное то, что стороны не были заинтересованы в таком затягивании времени на проведение сделки, но поддавшись влиянию своего адвоката, покупатель стал настаивать на этом условии. Естественно, продавец обиделся и передумал продавать долю соседу-сособственнику и принял решение продавать третьим лицам. Вот что значит, недооценивать роль третьих лиц. С адвокатами также нужно работать, и желательно до переговоров поговорить по душам, именно по душам. Направить его на примирение сторон, а не только на отстаивание интересов одной стороны.

При раздельной встрече, со стороной, не идущей на переговоры, используется весь арсенал инструментов работы с клиентами, техники работы с возражениями. Упор опять же делается на встречу, на переговоры, а не на предмет спора и путях решения его противоречий. Решение принимается непосредственно на переговорах. Задача раздельной встречи состоит в том, чтобы побудить человека на то, чтобы он хотя бы встретился с противоположной стороной. Убедить его в том, что нельзя оставлять спор в подвешенном состоянии, это невыгодно никому. Упор делается на выгоду человека от разрешения ситуации.

В качестве рекомендации можно предложить техники ведения переговоров, разработанные Марком Голстоуном [3], которые описаны в его книге «Я слышу вас насквозь». Помимо техник он разработал следующий Цикл убеждения:

Рис. 5. Цикл убеждения по Марку Голстоуну.

Марк Голстоун долгое время занимался подготовкой профессиональных переговорщиков ФБР США.

Можно порекомендовать технику, описанную Эдом Вацке [4], известным медиатором, философом. Он рекомендует несколько шагов, побуждающих сторону конфликта пойти на переговоры.

Шаг 1: Построение отношений.

На этом шаге, медиатор выстраивает взаимоотношения со стороной конфликта как с клиентом, цель – преодоление точки доверия, вызвать симпатию. А также выполняет задачу по расположению сторон конфликта на взаимодействие.

Шаг 2: Введение метафор «война и мир» и «перекрёсток тропы войны и тропы мира».

Используя метафоры, медиатор подвигает сторону конфликта на размышления о сложившейся ситуации, о последствиях, к которым ведет затягивание конфликта, и преимуществах того, если бы он разрешился.

Шаг 3: Формирование готовности к миру.

Здесь медиатором задаются вопросы о готовности человека пойти на переговоры, на готовности сделать первые шаги к миру.

Если на этом этапе сторона еще не готова к диалогу, следуют отговорки, то работа продолжается.

Шаг 3а: Свернуть с тропы войны и вернуться к шагу 3.

Продолжение работы с использованием метафор попыток побудить сторону конфликта сделать шаг к миру.

Шаг 3б: Пауза как интервенция.

Если сторона конфликта не может сразу принять решение, обиды слишком глубоко сидят, то нужна пауза ему на раздумье. В среднем пауза может длиться 10 минут. Но её можно дать и несколько дней.

Следует исходить из того, что между собственниками спора общая предыстория конфликта, непонимание между ними является закономерностью, а понимание исключением. Они говорят не то, что имеют ввиду, и имеют ввиду не то, что говорят. Они говорят не о себе, а о противоположной стороне спора. Всё это в бесконечном потоке обвинений, оправданий, подтасовке фактов.

Таким образом, задача медиатора обращение деструктивного стиля общения повернуть в конструктивный стиль, от «он виноват», до «что переживаю я, и что хотел бы изменить», от «Ты-послания» к «Я-посланию». Тем самым побудив стороны конфликта встать на мирный путь и сделать первый шаг. Этим шагом будет готовности встретиться, провести переговоры.

Задача коммуникации со стороной конфликта заключается в том, чтобы его сопротивление последовательно перешло в слушание и обдумывание предложения, и далее у него появилось желание делать и действовать. То есть, чтобы он захотел примириться и сделал для этого первый шаг – согласился на встречу с противоположной стороной спора. Всё, других задач на раздельной встрече ставить нельзя.

Не будем более на этом останавливаться далее подробно, поскольку агентов хорошо обучают вопросам коммуникаций с клиентами. Марк Гоулстон и Эд Вацке как рекомендация тем, кто не знаком с их работами.

Ключевые моменты: как убедить людей встретиться, пойти на переговоры.

– Никогда нельзя пытаться вывести на встречу людей и побудить к переговорам обманным путём или силой.

– Только добровольное желание встретиться и всё обсудить обеспечивает заинтересованность сторон в разрешении спора.

– В ходе раздельных встреч не вдавайтесь в подробности по предмету спора, по сути конфликта, истории конфликта.

– Устанавливайте раппорт, оставаясь при этом беспристрастным.

– Сообщите сторонам ясную и непротиворечивую информацию о предстоящих переговорах.

При раздельных встречах со сторонами спора, следует вести себя уверенно и доброжелательно, внятно объяснять свою роль. Помогает также умение выслушать то, что беспокоит собеседников в связи со сложившейся ситуацией, искреннее желание помочь сторонам разрешить их противоречия.

Очень важно при всём этом оставаться беспристрастным:

проявляя интерес и внимание;

активно слушая;

устанавливая и поддерживая эмпатию;

грамотно используя пространство, выдерживая паузы и регулируя ритм беседы;

наглядно обозначая все этапы процесса переговоров;

адаптируя процесс общения и переговоров к потребностям людей;

сохраняя спокойствие, даже находясь под давлением;

оставаясь позитивным в самых неприятных положениях.

Итак, стороны конфликта готовы встретиться. Теперь необходимо решить вопросы по месту проведения переговоров.

Место проведения переговоров.

Важно, где будут проходить переговоры, выбор места. Идеальный вариант это офис агентства недвижимости, там есть все условия, оборудованные переговорные комнаты. Если обе стороны убедятся, что агент беспристрастен и нейтрален, то они согласятся на офис. Но выбор за ними, важно чтобы они сами предложили место встречи, устраивающее обе стороны. Ни в коем случае не следует сразу предлагать для встречи офис агентства. Если к вам обратилась одна из сторон, то это может насторожить другую сторону и вызвать недоверие. Стороны сами должны предложить место встречи, там, где они будут считать себя в безопасности, и чувствовать себя уверенно. Например, мне доводилось такие переговоры проводить на даче, которая была предметом спора. Почему бы и нет? Тем не менее, офис агентства идеальное место ещё и потому, что рядом находятся специалисты, юристы, бухгалтера, чьё экспертное мнение может понадобиться в решающий момент на переговорах. Это позволит не переносить переговоры и завершить их в один день, за исключением случаев, требующих длительного процесса медиации, до нескольких дней и месяцев. Офис в качестве места проведения переговоров вы сможете предложить среди прочих вариантов мест проведения встречи. Офис не должен быть безальтернативным вариантом, иначе это отпугнёт сомневающуюся сторону.

Если спор многоуровневый, имеются несколько предметов спора, как-то, объект недвижимости или их несколько (квартира, дача и т. д.), иное имущество, которое оказывает влияние на принятие решения по объекту, личные взаимоотношения и многое другое, то желательно чтобы на месте проведения переговоров были средства для наглядного демонстрирования. Это, например, могут быть доска с мелом, флипчат с маркерами. Все спорные моменты для удобства можно записать для наглядности, и определить их иерархию по степени важности. Это позволяет сторонам двигаться от главного предмета спора к менее важному, последовательно, не метаясь из стороны в сторону, вспоминая все грехи друг друга. Иначе это помешает вести конструктивный диалог. Зачастую так бывает, что решив самый главный вопрос спора, наступает примирение. Остальные менее важные споры решаются уже сами собой.

Вступительное слово медиатора и непрерывное время сторон (заявления сторон).

Непосредственно на переговорах медиатор занимает место между сторонами спора (конфликта). Тем самым он показывает, что он на обеих сторонах, нейтрален и беспристрастен, а также то, что стороны равны друг перед другом. Такое местоположение медиатора необходимо для удобства ведения переговоров медиатором. Медиатор в этом положении управляет процессом переговоров, ведёт его от начала до конца. Таким образом, образуется что-то вроде круглого стола.

Рис. 6 Схема медиации.

Такое размещение обусловлено техникой медиативного подхода. В основе таких переговоров лежит зеркальное отображение спорящих сторон. Весь диалог ведётся через медиатора, как через зеркало. Стороны, все свои доводы, обращения, заявления, требования обращают к медиатору, а не к противоположной стороне. Такое обращение через третье лицо, позволяет снизить градус напряжения, дисциплинирует людей, снимает эмоциональное напряжение. Когда люди находятся в состоянии конфликта, они, зачастую не могут говорить друг с другом, не могут смотреть в глаза друг другу. Поэтому им гораздо легче общаться через посредника, а посредник транслирует всё сторонам. Это позволяет сторонам услышать себя, услышать друг друга через отражение в «зеркале». Говорить то, что друг другу в эмоциональных порывах не могли сказать, или не могли правильно сформулировать.

Вступительное слово медиатора. Знаю насколько сложно агенту начать разговор с любым обычным клиентом, особенно новичкам. А в этой ситуации, когда приходится вести переговоры сразу с двумя сторонами, да ещё находящимися в состоянии спора или даже в состоянии открытого конфликта, впору кричать «караул» и убегать. Поэтому важно соблюдать то, о чём говорилось выше, оставаться спокойным, беспристрастным, нейтральным, открытым. При подготовке к переговорам крайне необходимо избавиться от всех негативных мыслей. Медиатор должен излучать уверенность, спокойствие, доброжелательность. Все позитивные импульсы передаются сторонам спора и настраивают их также на позитив. Если вы поработали над собой, то всё получится.

С чего начать? До переговоров обязательно нужно подготовить вступительное слово. В своей речи необходимо отразить следующие моменты.

– Обязательно следует начать с приветствия, подбодрить участников переговоров. Отметить то, что они нашли в себе силы пойти на разговор и обсудить волнующие их вопросы, учитывая непростые взаимоотношения между ними.

– Разъяснить сторонам ещё раз для чего здесь все собрались. Довести принципы ведения переговоров, напомнить о равноправии сторон, добровольности, о взаимоуважении, о конфиденциальности, о необходимости выслушать позиции друг друга, не перебивая, даже если в словах будут неприятные моменты.

– Объяснить требования и договориться воздержаться от оскорблений друг друга, терпеливо относиться друг к другу. Это позволит, в случае не соблюдения условий переговоров, вернуть стороны к этим договорённостям.

– Разъяснить, что собственниками конфликта являются они, и от них зависит его разрешение, от их доброй воли.

– Напомнить о важности разрешения спора для обеих сторон, о том, что он не может длиться вечно и как его затягивание негативно сказывается и будет сказываться на них, если спор не будет разрешен.

– Необходимо отметить свою роль как посредника при переговорах, а именно как помощника в разрешении спора сторон.

– Напомнить о своей нейтральности, беспристрастности и не предвзятости.

– Разъяснить порядок проведения переговоров.

– Спросить у сторон, сколько времени они готовы уделить переговорам, нет ли у них неотложных дел. Если у людей есть какие-то важные и дела, то они будут отвлекаться на переговорах, это будет негативно влиять на их протекание. По практике, такие переговоры не стоит проводить более 3–4 часов. Люди, как правило, устают, и внимание их рассеивается. В таких случаях продолжение переговоров лучше перенести на другой день. Сложные споры, особенно между юридическими лицами, могут длиться несколько дней. В этом страшного ничего нет, главное продолжать их вести до положительного результата, не забрасывая.

Кроме того, во вступительной части, медиатор должен убедиться в полномочиях сторон, и лиц их сопровождающих. Выше говорилось о важности этого момента, о действиях третьих лиц, и необходимости вовремя нейтрализовать их негативное влияние. Нужно убедиться, что стороны самостоятельно принимают решения по предмету спора, и не будут выходить, чтобы звонить кому-нибудь за советом или разрешением. Все решения принимаются на месте, как говорится, «не отходя от кассы». Бывают случаи, когда принципиальное соглашение принято, однако для окончательного его принятия необходимо получить экспертное мнение по порядку исполнения, то берётся просто пауза, и переговоры переносятся на другое время. Это возможно. Главное, что стороны уже на правильном пути.

Хорошая вступительная речь иногда может примирить стороны уже на этой стадии.

Во время прохождения обучения профессиональных медиаторов, слушателям приводили пример медиации по семейному спору. Проводилась примирительная процедура между супругами по разделу имущества и вопросу с кем останется ребёнок. Профессиональный медиатор сказал такую речь, после которой супруги примирились и передумали разводиться без проведения дальнейших переговоров. Медиатор в своей речи затронул самые тонкие грани души людей, упор сделал на чувства ребёнка, его будущее, на чувства супругов, некогда любящих друг друга. Это так тронуло супругов, что они прослезились, обнялись, поблагодарили медиатора и прекратили процедуру медиации и процедуру развода.

Во вступительной части необходимо ободрить стороны конфликта, настроить их на позитивный лад, на воспоминания связанные с положительными эмоциями, а не на воспоминание о взаимных обидах. Выше приводился пример примирения сторон, у которых конфликт длился с 1992 года, где двоюродные сёстры с братом вели спор о 1/3 части дома. В этой ситуации вступительное слово начиналось со следующих слов:

«Спасибо, что вы нашли в себе силы встретиться и поговорить. Представляю, как нелегко было вам пойти на это после всего пережитого. У каждого из вас связано с этим домом много воспоминаний. Уверен, что положительных воспоминаний о жизни здесь у вас гораздо больше. Вы все привязались к этому дому, к саду, к природе окружающей его. В конце концов, вы, как родственники, много счастливых дней провели здесь вместе. Вспомните все те дни».

После таких слов, стороны погрузились в воспоминания о том, как вместе отмечали праздники, жарили шашлыки, вместе ходили за ягодами и грибами. За всё время переговоров никто ни разу не вспомнил о 1992 годе, о суде, который их всех рассорил.

Непрерывное время сторон (заявления сторон). Когда вступительная часть завершена, прояснены все детали проведения переговоров, можно продвигаться дальше, переходить к непрерывному времени сторон (заявлениям сторон). Это так называемое uninterrupted time — время, когда недопустимо перебивать или прерывать, то есть непрерывное время. Это время предоставляется сторонам, чтобы они могли выразить собственное видение ситуации, спора, проблемы. Времени предоставляется столько, сколько необходимо стороне, чтобы полностью сказать то, что она желает, в разумных пределах, конечно. Важно, чтобы эти заявления делали собственники конфликта, а не представители сторон. Это позволяет сторонам высказать всё, что испытывают и переживают лично они, показать своё эмоциональное отношение к предмету спора, друг к другу, к обстоятельствам и ситуации в целом. Другими словами «выпустить пар». Он должен быть выпущен, это разряжает обстановку и позволяет в дальнейшем вести переговоры в конструктивном русле. Возможность высказаться и быть услышанным создаёт условия для доверительной обстановки и укрепления веры сторон в возможность положительного разрешения спора. Если в речи одной стороны другой стороне покажется что-то не правильным, и она попытается как-то это прокомментировать, то медиатор должен немедленно отреагировать, вежливо вернуть её к договорённостям уважать друг друга и не перебивать даже в случаях, если что-то не нравится. Напомнить, что время высказаться у другой стороны спора еще будет достаточно.

Если всё-таки заявление будет делать представитель, то после его речи медиатор предлагает стороне спора, собственнику конфликта, сделать дополнения или уточнения к выступлению, рассказать о своём личном отношении к предмету спора и ситуации в целом.

Если заявления длятся слишком долго и уклоняются от сути спора, то оно может быть прервано только медиатором. Выступление прерывается не с целью закончить монолог, а с целью необходимости задать уточняющий вопрос, прояснить понимание сообщенной информации. То есть, чтобы мягко вернуть к предмету обсуждения и направить к завершению выступления.

Во время заявлений сторон, медиатор должен поддерживать доброжелательную и уважительную атмосферу, неспешный тон беседы, внимательно слушать, но при этом не утрачивать контакт с остальными участниками переговоров. А также помечать моменты в выступлении, на которые стоит обратить внимание при ведении переговоров в дальнейшем. Это как слова, так и испытываемые сторонами эмоции при этом.

Очередность заявлений определяют стороны самостоятельно, кто желает выступить первым, тот и выступает. После завершения выступления одной стороны, медиатор предоставляет слово другой стороне спора. Регулирует процесс выступления тем же самым способом.

Формулирование вопросов (определение тем, вопросов, которые необходимо обсудить), формирование повестки.

Выслушав заявления сторон, стоит переходить к формулированию вопросов, которые необходимо обсудить на переговорах. Необходимо определить темы для обсуждения, вопросы, т. е. сформировать повестку переговоров. Медиатор опять же обращается к сторонам, чтобы они сами предложили, что стоит обсудить. Каждая из сторон по очереди предлагает свои вопросы. Они могут совпадать, но могут и не совпадать. У каждого могут быть свои приоритеты, но они должны быть озвучены.

Пример.

Шёл спор между двумя компаниями по сделке с коммерческой недвижимостью, производственным зданием. Сделка была на грани развала. Руководители компаний не могли прийти к соглашению по одному вопросу. Казалось бы, дело упёрлось в небольшой сборный временный ангар, который покупатель хотел установить на прилегающей к зданию арендованной у города территории до завершения сделки, т. е. до регистрации перехода права собственности на его имя. Ведь все условия сделки были оговорены, перечислен аванс, а тут какой-то ангар. Продавец готов был обсуждать всё что угодно, но на какой-то ангар у него нет времени, тем более что он никогда в жизни не разрешит его устанавливать. Все шишки посыпались на агента, звонки со всех сторон, мол, сделку будут расторгать. Агент убедил обе стороны встретиться и всё обсудить. На переговорах продавец, как и прежде, ничего об ангаре не хотел слышать и обсуждать это не хотел. Агенту удалось убедить его хотя бы послушать, что скажет покупатель, почему для него важен этот ангар. Продавец согласился. Таким образом, злополучный ангар был включен в повестку для обсуждения. Из выступления покупателя выяснилось, что ангар крайне важен для его компании. У компании безотрывное производство, и для того чтобы оно не прекращалось, необходимо часть оборудования заранее передислоцировать и подготовить на новом месте. Для этого и нужен ангар, чтобы было, куда его постепенно сосредотачивать. Без этого он понесёт огромные убытки, и интерес в сделке у него пропадает. Более того, он заинтересован в сделке и расторгать её не собирается, но будет вынужден на это пойти, если ситуация с ангаром не разрешится. Продавец, услышав эти доводы, проникся, поскольку сам бизнесмен и знает цену убыткам. Накал спал. После этого продавец привёл свои аргументы, почему он не может позволить установить ангар. По условиям аренды земельного участка у города на прилегающей к объекту территории строить иные строения, в том числе и временные сооружения, запрещено, собственник попадает на огромные штрафы. Покупатель тоже понял опасения продавца. После этого стороны уже спокойно стали думать над выходом из ситуации. Выход из неё предложил как раз продавец, который ранее слышать ничего не желал про этот ангар. Уточнив у покупателя объём площадей необходимых для передислокации оборудования, он предложил под эти нужды освободить одно из имеющихся помещений в самом здании. Это устроило всех. Сделка в итоге была завершена.

Казалось бы, не значительный вопрос оказался самым важным в сделке, не обсудив который вся сделка могла развалиться. Все вопросы по степени важности, порядок их обсуждения от главных к второстепенным определяется сторонами совместно. Зачастую стороны не могут правильно сформулировать вопросы. Здесь им помогает медиатор.

Работа над конфликтом.

После того, как сформированы вопросы для обсуждения, наступает собственно работа над самим спором, конфликтом. На этом этапе медиатор решает двуединую задачу.

Первая. Медиатор помогает сторонам разобраться в непродуктивных составляющих конфликта, из-за которых они не могут примириться, не могут разрешить спор.

Вторая. Медиатор помогает уяснить между сторонами существующие разногласия.

Непосредственно работе над конфликтом предшествует Работа с позициями сторон.

У каждой стороны спора и конфликта есть свои интересы, которые они готовы отстаивать, чего бы это им не стоило. Это не только интересы, касающиеся предмета спора, но и опасения, тревоги. Понятие «интересы» широкое и ёмкое. Это могут быть финансовое благополучие, желание «сохранить лицо», желание существовать и жить в соответствии со своими жизненными принципами и убеждениями, личная безопасность, уверенность в завтрашнем дне. Особенно остро это чувствуется в спорах по поводу недвижимости. Недвижимость самое дорогое, что есть в жизни человека. Крыша над головой удовлетворяет потребность человека в безопасности. Если есть жилище, то другие потребности удовлетворить легче, они по сравнению с ним находятся на втором плане. Человеку работается и живётся веселее и безопаснее, если ему есть куда вернуться. Даже потеряв работу, человек не чувствует себя в таком отчаянном положении, как при потере жилья. С этим связана острота споров, связанных с недвижимостью.

Понять интересы, движущие другими людьми, – это сложная задача. Медиатор может предполагать, строить свои гипотезы и догадки, но не может доподлинно знать истинные интересы, мотивы людей. Он не может знать, что действительно творится в их душах. Интересы могут быть на двух уровнях, поверхностном и глубинном. Часто в споре стороны могут заявлять лишь одну проблему. В действительности людьми могут двигать иные скрытые интересы. Поэтому медиатору необходимо их определить и выделить наиболее существенные, те, которые стоит разрешить в первую очередь, чтобы дать возможность разрешать следующие.

При формальном разрешении спора, например руководителями компании, полицией, судами, чаще всего ограничиваются рассмотрением заявлений, то есть тем, что лежит на поверхности. Такой подход не позволяет заглянуть глубже. Медиативный подход как раз построен на погружение в глубину спора и конфликта. Образно говоря, медиация снимает шелуху с лука, чтобы добраться до сердцевины. Как же понять, какие интересы более значимые для сторон?

Их можно выявить, используя следующую градацию[5].

– Интересы, которые кажутся истинными, но на деле отражающие декларируемые позиции сторон.

К примеру, интересы, заявленные на первой встрече, могут предназначаться для публичной презентации, чем быть отражением глубоко значимых вопросов.

– Интересы, которые подлежат реальному обсуждению и могут быть удовлетворены.

– Интересы, которые подвигли стороны к готовности искать договорённости.

– Интересы, которые настолько значимы для сторон, что в случае их удовлетворения, можно будет если не разрешить спор, то хотя бы снизить накалённость конфликта.

Большинство людей приходят на переговоры с уже подготовленным списком проблем и списком решений, полагая, что их варианты единственно верные. Это можно расценивать так, что сторона считает себя правой и её требования, безусловно, должны быть удовлетворены. Тем не менее, такая позиция может быть полезной для общего настроя переговоров, для понимания направления, в котором дискуссия будет протекать. Выработка позиции позволяет продвинуться от проблемы к её решению. Сформированные позиции сторон не должны останавливать медиатора перед погружением на глубину проблемы, чтобы заглянуть, что скрыто под водой у «айсберга».

То есть, медиатор концентрируется не только на том, что участники считают спорными вопросами (содержательная составляющая), но и на том, как они говорят об этих вопросах (эмоциональная составляющая). Медиатор фокусирует своё внимание на вопросах «как?» и «что?». Притом делает это одновременно. Как стороны общаются между собой. Как они реагируют, когда обсуждают важные для них вопросы. Идут ли они в атаку друг на друга, или одна из сторон проявляет готовность идти навстречу другой? Наблюдая со стороны, чистым взглядом, нейтральным взглядом всё это можно увидеть и почувствовать. И медиатор в случае, если дело заходит в тупик, может предложить более приемлемые условия для общения, иную модель от той, которую используют спорящие.

Другая часть работы медиатора заключается в том, чтобы помочь сторонам понять, что для них в споре является существенным. Порой они сами в порыве эмоций не понимают того, что действительно для них важно, старые незначительные обиды или мирное будущее взаимодействие, решение вопроса по спорной недвижимости или извинения противоположной стороны за старые грехи? Помощь медиатора заключается в правильном задавании вопросов сторонам, для более глубоко прояснения ситуации для них самих. Чтобы они сами поняли, что же для них главное, чего же они хотят на самом деле. То есть вытащить из океана то, что скрыто у айсберга под водой.

Медиатор помогает прояснить 3 уровня взаимоотношений сторон:

– конкретные позиции;

– потребности и интересы;

– личностные смыслы и ценности.

Конкретные позиции лежат на поверхности. Это чётко обозначенные требования. В спорах о недвижимости они часто сводятся к тому, кто, сколько получит, где будет жить, кто, кому и сколько должен, кто и что должен сделать.

Потребности и интересы спрятаны глубже. Их происхождение связано с жизненными обстоятельствами. Здесь важно понять, насколько для сторон важна аргументация по спорному вопросу, какое значение для них имеет каждый спорный вопрос.

Личностные смыслы и ценности – самый глубокий уровень айсберга, уровень в структуре личности, являющийся мерилом значимости потребностей и интересов сторон.

Медиатор помогает всё это прояснить, используя весь арсенал инструментов, имеющихся у него в распоряжении, подбирая от уровня к уровню необходимые ключи, чтобы добраться до самого нижнего уровня – личностных смыслов и потребностей. Эти инструменты будут рассмотрены в конце книги, овладеть которыми будет полезно не только для использования в медиативном подходе, но и для повседневной работы агента. Опытным агентам многие инструменты хорошо известны. Но они вряд ли догадывались, что применять их можно не только при работе с клиентом один на один, но и с целью разрешения конфликта в переговорах одновременно с несколькими клиентами. Стоит отметить, что эти инструменты в медиативном подходе применяются в комплексе.

Теперь переходим непосредственно к Работе над конфликтом.

На этой стадии медиатор, путем задавания вопросов каждой стороне по отдельности, добирается до сути. Тем самым помогает им самим осознать свои истинные потребности и ценности. Задавая вопросы, медиатор решает еще несколько задач. Помогает стороне услышать себя, осознать то, что она говорит и чего на самом деле хочет, отображает её в «зеркале». Залогом успеха медиативного подхода является истинное понимание получаемой информации. Часто так бывает, что медиатор догадывается о том, что имеется ввиду, начинает додумывать. Это типичная ошибка, в том числе в работе с клиентами. Если появилась догадка, её обязательно надо проверить, для того чтобы не сделать ошибку в выводе на её основе. Это делается путём задавания уточняющих вопросов, в том числе и прямых.

Всё услышанное, проверенное и уточнённое у одной стороны, медиатор пересказывает, транслирует другой стороне. В этом кроется суть медиативного подхода. Сторона спора всё говорит медиатору, потому что ему сложно всё говорить прямо в глаза сопернику, мешают эмоции. Поэтому медиатор, посредник является своеобразным «переводчиком», который сначала пытается понять сам, а затем, убедившись в корректности понятого, передаёт информацию другой стороне. При передаче информации старается облечь её в позитивную, не конфронтационную форму, используя инструмент рефрейминг (этот инструмент будет рассмотрен ниже). Тем самым, медиатор позволяет первой стороне еще раз услышать и осознать себя. Точно также медиатор поступает со второй стороной и транслирует всё обратно первой стороне. Таким образом, общение между сторонами проходит через медиатора, как через «зеркало». Работает треугольник, изображенный на рисунке 6. И длится это до тех пор, пока стороны не начнут понимать друг друга, не спадёт напряжение между ними. Пока этого не произойдёт, медиатор вежливо должен пресекать всякие попытки общения сторон друг с другом напрямую, иначе равновесие нарушится. Понимание интересов и потребностей друг друга, ценностей помогают найти точки соприкосновения по спорным вопросам, которые также скрыты на дне. Когда эти точки нащупаны, то дело сдвинулось. Мышление людей перестраивается от обвинений за нанесённые обиды к поиску выхода из ситуации, к выработке вариантов разрешения ситуации.

При зеркальном отображении применяется инструмент медиатора перефразирование. Например:

– Мне надоело жить в этом «гадюшнике», я хочу жить отдельно, нам надо разъехаться!

– Я правильно вас понимаю? Вы устали жить здесь вместе, поэтому желаете жить отдельно и предлагаете разъехаться?

Здесь либо идёт подтверждение, либо уточнение желания, либо, если не правильно понято, то иная интерпретация. Важно, что человек услышит себя, и если не правильно выразился, то сам себя подправит. А ещё поймёт то, в какой форме он высказывает свои мысли. В этом примере, чтобы сгладить негативное высказывание, применён рефрейминг. Если высказывание в хорошей форме было, то применяется дословное перефразирование.

После уточнения, медиатор зеркально пересказывает всё услышанное другой стороне, чтобы первая сторона ещё раз себя услышала и проверила.

– Ваш собеседник говорит, что он устал жить вместе, поэтому желает жить отдельно и предлагает разъехаться. Что вы думаете по этому поводу?

Таким образом, проходят переговоры до того, пока окончательно не спадёт градус напряжения, и стороны не будут готовы переходить к поиску решений по выходу из ситуации.

Разработка и оценка вариантов разрешения спора.

Разработка вариантов. После того, как стороны услышали друг друга, высказали свои интересы, определились с истинными потребностями и определили истинные позиции, медиатор переводит процесс переговоров к выработке решения по спорному вопросу. На этой стадии он помогает сторонам выработать варианты решений по выходу из сложившейся ситуации. При этом, медиатор продолжает следить за соблюдением принципов ведения переговоров и достигнутых ранее договоренностей по уважению прав друг друга и равноправия сторон.

Медиатор предлагает сторонам внести свои предложения и варианты решения спора. Сначала проводится «мозговой штурм», потом оценка вариантов. Очень важно, чтобы стороны озвучивали всё, что приходит в голову. Часто получается так, что на первый взгляд бредовая идея может оказаться верной и оптимальной. Все предложения фиксируются и записываются, желательно наглядно на доске либо флипчате. Стороны должны воздержаться от оценки вариантов на этом этапе. Когда мозг свободен от оценивания вариантов, он способен рождать и формулировать новые идеи. Это рождает творческое начало человека и не ограничивать себя рамками «невозможно – возможно».

В медиативном подходе при разрешении споров создаётся «дополнительная стоимость». Это одно из отличий от всех остальных способов разрешения споров. Если в обычных способах делят «пирог» имеющийся в наличии и расходятся, то в медиации идёт работа над поиском дополнительных выгод сторон. То есть идут поиски таких вариантов, чтобы достичь консенсуса, «выгода – выгода». Одной из таких обоюдных для сторон выгод является примирение, сохранение хороших отношений, для того чтобы можно было сотрудничать в будущем. Например, от сохранения условий сотрудничества в дальнейшем выигрывают и агент, и клиент, если спор между ними. Агенту не нужно искать нового клиента и жалеть о потерянном времени и не полученных комиссионных. Аналогично для клиента так же важно не сожалеть о потерянном времени и деньгах, и не набивать шишки на поиске нового агента. Отсюда следует, что в вариантах решений должны быть предложения, при каких условиях стороны могли бы продолжить общение, поддерживать взаимоотношения и сотрудничество. По спорной недвижимости аналогия такая же. Как сделать продажу недвижимости (раздел, разъезд, и т. д.) с максимальной выгодой для всех сторон.

Оценка вариантов. В конечном итоге все предлагаемые варианты по выходу из спорной ситуации должны быть обсуждены и оценены. Оценка вариантов проводится с целью анализа их на соответствие запросам сторон. Здесь стороны могут уже вступать в диалог друг с другом, но под бдительным присмотром медиатора. Задача медиатора построить диалог таким образом, чтобы стороны рассматривали варианты не только с точки зрения собственной выгоды, но и с точки зрения соответствия интересам и выгоде противоположной стороны. Таким образом, в вариантах ищут точки соприкосновения интересов сторон и обоюдная выгода.

Медиатор по-прежнему соблюдает нейтральность, не дает никаких рекомендаций по тому или иному варианту. Стороны должны сами найти то, что им подходит и принять самостоятельное решение. Самостоятельно принятое решение самое крепкое и легче выполняется, чем навязанное или подсказанное со стороны. Если стороны приняли решение по совету, которого не просили, то через некоторое время может прийти осознание того, что им навязали его, и все пойдёт насмарку. Агент как профессионал часто видит, на его взгляд, правильное удовлетворяющее обе стороны решение и ему очень хочется его предложить. Но стоит удерживать себя. Свою рекомендацию медиатор может дать в том случае, если стороны сами попросят его об этом. Либо наводящими вопросами может подвести стороны к варианту, который созрел у него в голове. Например, задав вопрос: «А что если…? Что вы думаете по этому поводу?» Важно чтобы они думали сами и решение принимали также самостоятельно.

Проверка жизнеспособности решения.

После того, как нашли устраивающее обе стороны решение, необходимо проверить его жизнеспособность. Медиатор должен помочь сторонам понять смысл и последствия, принятого ими решения. Здесь как раз пригодится ваше экспертное мнение как агента (менеджера). Есть вероятность, что решение может оказаться не жизнеспособным. Это может раздражать стороны и поднять новую волну конфликта. Если так произойдёт, и решение окажется не жизнеспособным, то медиатор возвращает стороны в предыдущую фазу, предлагает обсудить ещё варианты.

При проверке жизнеспособности решения в зависимости от предмета спора ставится ряд вопросов. Возьмем в качестве примера классический спор между покупателем и продавцом. Основные вопросы по предстоящей сделке решены. Чтобы понять, состоится сделка или нет, необходимо задать ряд вопросов.

– Располагает ли покупатель достаточной суммой или её нужно дополучить из каких-то иных источников? (влияние третьих лиц, какое оно, не подведут ли в нужный момент).

– Где? Когда? Порядок расчетов? Не повлияют ли какие иные важные неотложные дела на своевременность проведения сделки?

– Кто готовит документы к сделке?

– Кто оплачивает дополнительные расходы?

– Необходимо ли решать вопросы с зарегистрированными лицами на жилой площади? Кто и как будет решать вопросы с ними?

И так далее, и тому подобное. Не проработав вопросы жизнеспособности в обычной сделке, есть риск развала её на любом этапе. Точно также и при разрешении спора необходимо проверить, будут ли исполняться достигнутые договорённости? Имеются в виду объективные причины, по которым соблюдение договорённостей невозможно. И их придётся решать в дальнейшем, либо нужно найти такое решение, чтобы эти причины не могли помешать.

Нельзя пропускать фазу проверки жизнеспособности решения, особенно агенту. Не проверив, вы лично рискуете своим временем, вашей дальнейшей сделкой.

Бывает, что проверить жизнеспособность решения непосредственно на переговорах не представляется возможным, есть ряд моментов не известных сторонам, и требуется время на проверку. В любом случае, договорённости фиксируются, и берётся пауза на уточнение деталей и проверку жизнеспособности решения. Самое главное уже достигнуто, стороны примирились, и разговаривают между собой конструктивно. Более того, уже начали сотрудничать.

Заключение соглашения.

После того, как решение по спору сторонами принято, его следует закрепить, предать некую форму. Соглашение может быть закреплено как рукопожатием, так и оформлением документально. Если спор между близкими родственниками, то оформление договорённостей документально может быть истолковано неправильно, как недоверие друг другу. Если недоверие сохраняется, это означает, что всё же не все противоречия устранены. Споры между родственниками очень тонкий момент, его нужно прочувствовать.

Иные споры, между продавцом и покупателем, агентом и контрагентом, агентом и клиентом стоит завершать подписанием какого-либо документа, зафиксировать договорённости на бумаге. Дружба это хорошо, а подкреплённая документально – крепче.

Форма закрепления договорённостей может быть разной, это протокол о намерениях, соглашение, предварительный договор, авансовое соглашение и так далее и тому подобное. В официальной процедуре медиации между спорящими сторонами может быть подписано Медиативное соглашение. В соответствии с законодательством такое соглашение имеет статус гражданско-правовой сделки. В случае если вдруг оно не соблюдается, то при решении спора в судебном порядке рассматривается судом как доказательство.

Прежде чем закреплять договорённости, на этой стадии также следует еще раз убедиться в том, что условия соглашения отвечают следующим требованиям:

– удовлетворяют обе стороны;

– позволяют разрешить все проблемы, относящиеся к спору (конфликту) (кроме случаев, если стороны решили часть вопросов вынести за пределы рассмотрения на сегодняшний день);

– решение выполнимо и жизнеспособно;

– решение не затрагивает интересы третьих лиц и не оказывает на них негативное влияние, а также эти третьи лица не могут повлиять на исполнение договорённостей;

– решение минимизирует возникновение спора (конфликта) в будущем вновь.

Желательно, чтобы в соглашении был предусмотрен механизм разрешения разногласий в будущем, если такие возникнут, при помощи медиации. То есть, чтобы была возможность снова встретиться, и решать разногласия путём продолжения переговоров, не прибегая к судебному порядку. Такой механизм разрешения споров также рекомендуется включать в другие договора, например в эксклюзивные договора с клиентами. Этот пункт в договорах называется медиативной оговоркой.

Соглашение лучше всего оформлять на понятном для всех языке. Зачастую все стараются писать юридическим языком. Но его понимают специалисты, а простых людей пугает, что может вызвать новую волну подозрения и недоверия. Необходимо учитывать, кто является сторонами спора, если это юридические лица, это одно, а если соседи по даче или родственники, делящие наследство, то совсем другое.

Стороны могут соглашение представить на проверку своим экспертам, финансистам, адвокатам. Важно, чтобы их экспертное заключение касалось формы соглашения, а не его сути, чтобы эксперты не могли повлиять на решение принятое сторонами самостоятельно. Заставить подписать соглашение на месте, без согласования с экспертами, если того желают стороны, нельзя. Принцип добровольности при использовании медиативного подхода работает до конца. Поэтому желательно, чтобы у медиатора были контакты с экспертами сторон. С ними медиатору также необходимо работать, направлять их действия на способствование примирению сторон и взаимовыгодное разрешение спора для них, а не на отработку своей роли как агента одного из клиентов для отстаивания интересов лишь своей стороны. Не нужно медиатору бояться разговаривать с экспертами, в особенности с адвокатами.

Инструментарий медиатора.

Мы рассмотрели, что такое медиативный подход, как он используется, порядок использования. Также было сказано, что в медиативном подходе применяются те же инструменты, которые используют риэлторы в работе с клиентами. Единственное отличие в том, что эти инструменты применяются одновременно с несколькими клиентами – сторонами спора. Стоит напомнить их, освежить навыки, а кто не знал об этих инструментах, то может ознакомиться и самостоятельно поработать с ними. Рассмотрим эти инструменты. Их еще называют ключи.

♦ Активное слушание.

Слушание – слышание – понимание одни из важнейших способностей человека при коммуникациях с другими людьми. Умение слушать и слышать, а также понимать услышанное является важнейшим качеством медиатора. Это умение позволяет повысить эффективность любого взаимодействия. Активное слушание – это внимательное, сопереживающее, эмпатичное слушание, основа получения точной информации без искажений. А также условие понимания чувств, переживаний, эмоций, потребностей людей «изнутри». Активное слушание – залог плодотворного общения с собеседником.

Эмпатически выслушивая стороны спора, медиатор способствует улучшению отношений между ними, побуждает тем самым их к сотрудничеству и творческому разрешению разногласий.

Внимательно и сосредоточенно слушая собеседника, тем самым мы даём ему сигнал, что он интересен как личность, что его уважают и его точку зрения, даже если с ней не согласны. Во время активного слушания передаётся гораздо больше сигналов собеседнику, чем просто словами.

Активное слушание сложный навык. Это не только практика, но и пересмотр собственного отношения к окружающему миру. Это внутренняя работа медиатора. При активном слушании нельзя быть не искренним, потому что фальшь всегда заметна собеседнику, и это вызовет недоверие и может сорвать переговоры. Собеседник может замкнуться и второй попытки разговорить его, может не дать.

Поэтому активное слушание гораздо больше, чем обычное слушание. Нельзя его путать с поддакиванием, демонстрированием фальшивой заинтересованности при помощи всяких подмигиваний, киванием головой. Активное слушание это:

– раппорт;

– принятие;

– уважение;

– эмпатия;

– готовность и желание помочь;

– умение слышать содержание «что?» и скрывающееся за ним эмоции и чувства «как?»;

– безоценочность.

♦ Looping («петля понимания») ПЛЯП.

Цель применения этого инструмента – полное глубинное понимание собеседника. Петля символизирует законченность процесса. То есть замыкает процесс в момент совмещения сказанного и принятого, а также понятого. Looping больше чем техника. Это не просто умение задавать правильно вопрос, а еще и создать условия для понимания друг друга. Задача двуединая, понять собеседника, и чтобы он сам смог понять себя, правильно ли он выразился, или он хотел сказать что-то другое. Чтобы собеседник помимо прочего сам смог осознать сказанное. В состоянии конфликта люди находятся не в самом лучшем эмоциональном состоянии, и это состояние не позволяет им сосредоточиться, а также правильно формулировать свои мысли. Медиатор как раз, применяя этот инструмент, помогает человеку решить проблему с формулированием мыслей и успокоить его.

«Петлю понимания» – ПП либо ПЛЯП. Сокращение ПЛЯП более запоминающееся, поскольку состоит из заглавных букв ключевого вопроса «Правильно ли я понимаю?»

♦ Обобщение (резюмирование).

Обобщение (резюмирование) один из многофункциональных инструментов, который позволяет дискуссию, процесс переговоров держать в конструктивном русле. Медиатор использует этот инструмент для того, чтобы сфокусировать внимание сторон на главном, помочь им понять суть происходящего, а также оказывает помощь в поиске взаимоприемлемого решения.

Обобщение (резюмирование) не простой навык. При пользовании этим инструментом, необходимо быть внимательным к сторонам, когда они говорят, уметь зафиксировать главное. Обобщение должно быть лаконичным, иногда требует способности к импровизации.

К обобщению прибегают в следующих случаях.

– При прогрессе, продвижении, которое уже достигнуто сторонами.

– Когда необходимо сформулировать и вербализовать опасения и тревоги сторон.

– Если необходимо обратить внимание (указать) на общие интересы или области возможных договорённостей.

– При необходимости структурировать полученную информацию.

– При подведении итогов по после обсуждения одного спорного вопроса для организации перехода к обсуждению следующего.

– При определении тем и вопросов по которым еще сохраняются разногласия, для того чтобы понять, над чем ещё стоит поработать.

♦ Перефразирование.

Перефразирование – это обобщение (суммирование) того, что сказал собеседник, но своими словами. Это позволяет медиатору убедиться в том, насколько он правильно понял сказанное. Тем самым медиатор показывает сторонам спора и каждому участнику переговоров, что он услышал сказанное, а также помогает собеседнику самому понять, правильно ли он изложил свои мысли, услышать самого себя ещё раз. Перефразировать можно высказывания, касающиеся чувств, эмоций, тревог, опасений, предложений, возможностей, а также содержащие какую-либо информацию.

В перефразировании главное – это простота формулировки. Зачастую люди свои мысли излагают сложными фразами и словосочетаниями, с использованием специальных терминов, которые понимает определенный круг людей. Задача медиатора перефразировать сказанное так, чтобы, во-первых, не исказить смысл, а во-вторых, чтобы все остальные участники переговоров поняли говорившего.

При перефразировании необходимо:

– обозначить ключевые моменты того, что было сказано;

– не пренебрегать важными смысловыми нюансами, пропуская детали и объяснения;

– не приукрашивать своими лишними словами сказанное, чтобы оно не стало интерпретацией:

– уточнить у говорившего, правильно ли медиатор понял смысл сказанного.

♦ Техника задавания вопросов (открытые, закрытые, альтернативные вопросы, «воронка вопросов»).

Умение задавать вопросы один из важнейших элементов в медиативном подходе. Умение задавать вопросы вовремя и к месту является искусством вообще, а в медиации может если не решить исход спора, то в любом случае оказать на него влияние. Как правило, в ходе переговоров медиатор задаёт сторонам немало вопросов, однако увлекаться не стоит избыточным управлением дискуссии за счет этих вопросов. Если медиатору нужна информация, то для её получения стоит задавать вопросы, если острой необходимости нет, лучше воздержаться. Излишнее обилие вопросов может быть расценено стороной как давление.

Вопросы могут быть как открытые, так и закрытые, а также альтернативные. Открытые вопросы задаются для получения более полной и развёрнутой информации, для того чтобы собеседник мог раскрыть свои чувства, что для него является важным и значимым. Например: «Что произошло в тот день, что Вас так расстроило?»

Закрытые и альтернативные вопросы задаются для уточнения, чтобы получить короткий ответ «да» или «нет», или ответ подтверждение версии того или иного варианта.

Для погружения в глубину проблемы, истинных чувств, интересов и потребностей сторон применяется «воронка вопросов». Это техника комплексного задавания вопросов без перерыва. Она применяется для того, чтобы поднять, то, что скрыто, что спрятано на глубине под водой у «айсберга».

Пример задавания «воронки вопросов».

– Расскажите вашу версию о случившемся?

– Что вы чувствуете, после случившегося?

– Насколько это важно для Вас?

– Что вы имеете ввиду, когда говорите о…?

– Вы хотите изменить ситуацию? (разрешить спор)

– Вы хотите… (это), или вы хотите… (другое)?

– Вы хотите получить… (это)?

– Почему именно…. (это) для Вас важно?

– Что еще могло бы вас удовлетворить в качестве разрешения спора?

И так далее. Путём задавания вопросов погружаемся всё глубже и глубже, до тех пор, пока не доберёмся до истины, или как часто говорят в риэлтерской среде – до «кочерыжки». Выполняем ряд задач, правильно ли мы понимаем собеседника, он сам проверяет себя, правильно ли формулирует свои желания. Еще выполняется и третья задача. Другая сторона всё слышит, что говорит противоположная сторона, как говорит, что при этом переживает. В это время она может уловить общие интересы, сопереживать. Таким образом, наступает взаимопонимание, сопереживание, то есть появляются первые шаги к примирению сторон.

С помощью техники задавания вопросов извлекают, получают, «добывают» различные виды информации:

– описательная, разъяснительная;

– фактологическая;

информация, связанная с чувствами, восприятием, видением;

– информация, расширяющая поле зрения, позволяющая посмотреть на ситуацию по-другому.

Техника задавания вопросов применятся при активном слушании и предельном внимании. При активном слушании собеседник легче раскрывается, когда ощущает, что он интересен, к нему и его точке зрения, его переживаниям относятся с уважением. Внимание необходимо для того, чтобы уловить главное и задавать правильней, а главное уместней вопросы. Часто бывает так, что медиатора осенили некие догадки. Тогда можно задать прямой вопрос по поводу своей догадки, но ни в коем случае не оставлять свою догадку при себе. Если медиатор ошибся в ней, то это может всё испортит. Поэтому обязательно нужно её проверить прямым вопросом. Например: «Если я правильно Вас понял, то…?» Здесь два варианта, либо собеседник подтвердит вашу догадку, либо даст иной ответ и пояснит, что является истиной. Тем самым медиатор узнает правду, и не останется в плену заблуждений.

Кстати, очень часто такие ошибки делают риэлторы при работе с клиентами, строят свои догадки и домыслы. А потом, опираясь на них, пытаются строить взаимоотношения с клиентами, после чего попадают в самые различные неприятные ситуации. Поэтому всегда свои догадки стоит проверять и не стесняться этого.

♦ Порцеализация.

Очень часто повествование стороны спора превращается в длинный монолог, особенно когда идёт фаза непрерывного времени сторон (заявления сторон) и фаза работы над конфликтом. Отвечая на вопрос, собеседник может в одном выступлении рассказать сразу о нескольких своих желаниях, своих переживаниях, потребностях и так далее. Медиатор, чтобы такого увлечения не произошло, и можно было обсудить каждое высказывание по отдельности, фиксирует ряд главных моментов, чтобы потом можно было разбить всё высказывание на части и отдельно с ними поработать. Либо в ходе повествования аккуратно прерывает собеседника (если это фаза работы над конфликтом), чтобы поговорить о том, что уже сказал, пока он не увлёкся и не перескочил на другие вопросы. Например: «Прошу прощения, что вы имеете ввиду, когда говорите о…?», «Спасибо, продолжайте». Это делать необходимо, чтобы переговоры шли в конструктивном русле, шло движение вперёд, непрерывное время сторон закончено. Применение порцеализации необходимо для того, чтобы из потока слов уловить главное и сконцентрировать на этом внимание. Понятно, что все люди разные, есть такие, которых невозможно остановить, но на то и есть искусство медиатора, чтобы помочь им действовать и мыслить конструктивно.

♦ Заинтересованный подход.

Заинтересованный подход применяется в совокупности с активным слушанием. Медиатор всячески должен проявлять заинтересованность в собеседнике: как к тому, что он говорит, так и к самой личности человека. Это вызывает доверие, раскрепощает собеседника. Заинтересованность проявляется как вербально, так и не вербальными сигналами, жестами, взглядом, мимикой, позой слушателя. И самое главное, всё это должно быть искренним, не наигранным.

♦ Рефрейминг.

«Рефрейминг» – слово, пришедшее к нам из Англии. Дословно его можно перевести как «перемена рамы у картины» или «перемена картины в той же раме». Но это дословно, а если вдуматься, то рефрейминг означает поиск иного смысла или толкования, способность увидеть явление в другом свете. По своей сути рефрейминг – это иная версия действительности. Термином «рефрейминг» обозначают изменение эмоционального отношения к предмету, событию или какой-то проблеме. Рефрейминг происходит, если меняется словесное оформление этих самых событий, проблем и предметов. При этом их сущность остается прежней. У сторон спора и конфликта негативное восприятие ситуации, в которой они оказались. Необходимо оказать им помощь, взглянуть на ситуацию с другой стороны, поменять картинку.

Если не можешь изменить обстоятельства, измени свое отношение к ним. К примеру, разве имеет сам по себе какой-то смысл проливной дождь? Плохо, когда он застал вас в чистом поле без зонта, ещё хуже, если вы и без того простужены. Но проливной дождь просто необходим для будущего урожая, если была долгая засуха, и дважды хорошо, если этот урожай ждут там, где постоянная засуха.

«Плохо, что вы оказались в такой ситуации, но зато хорошо, что у вас есть возможность обсудить её».

К примеру, есть люди, которых раздражает повторять одно и то же по нескольку раз: «Когда мне приходится повторять что-то по нескольку раз, я начинаю раздражаться». Изменим смысл повторений: «Это же замечательно: чем больше вы будете повторять, тем лучше усвоится информация, и вы будете уверены, что человек вас понял на сто процентов!»

Смысл рефрейминга заключается в том, чтобы помочь взглянуть на проблему с другой стороны, перевернуть её негативный смысл в положительный, дающий надежду. Кроме того, данный прием позволяет, подшучивая уже над собой, избавиться от многих комплексов и заморочек. «У Вас кривые ноги? Зато в транспорте удобно, не упадешь – пошире их расставишь, и все, жизнь тут же становится проще».

♦ «Я – сообщение».

Эта техника применятся для преодоления негативных явлений, которые могут возникнуть в ходе переговоров. К примеру, если кто-то начинает проявлять агрессию, не соблюдает некоторые договорённости по порядку проведения переговоров, это раздражает как медиатора, так и остальных участников. Сложно удержать себя, чтобы не начать предъявлять претензии такому человеку, делать замечания. Претензии и замечания только накаляют обстановку. Что же делать в подобной ситуации, как себя вести? Оставлять это, естественно, нельзя, надо возвращать всё в конструктивное русло. Так и хочется сказать: «Вы поступаете не правильно, так нельзя». Чтобы нейтрализовать такую ситуацию помогает приём «Я – сообщение». В этом приёме не обращаются «Вы», а начинают с «Я».

Недовольство, которое мы выражаем через «Вы – сообщение», преподносится по-другому через «Я – сообщение».

Фраза в данном случае состоит из четырёх основных частей:

1. Начинать фразу надо описанием того факта, который не устраивает вас в поведении другого человека. Именно факта! Никаких эмоций или оценки человека как личности. Например: «Когда вы повышаете голос…».

2. Далее следует описать свои ощущения в связи с таким поведением. Например: «Я расстраиваюсь», «я волнуюсь», «я огорчаюсь», «я переживаю».

3. Потом необходимо объяснить, какое воздействие это поведение оказывает на вас или окружающих. Продолжение может быть таким: «Потому что мне приходится думать о том, чтобы прекратить переговоры», потому что я не знаю причины вашего негодования», потому что у нас остаётся мало времени на общение с вами и переговоры затягиваются» и т. д.

4. В завершающей части фразы надо сообщить о вашем желании, то есть о том, какое поведение вы бы хотели видеть вместо того, которое вызвало у вас недовольство. Например: «Мне очень хотелось бы, чтобы вы сообщали о тех моментах, которые вас беспокоят, и мы могли их обсудить в спокойной обстановке, тем самым сэкономив время»

В результате вместо обвинения «Зачем вы орёте» мы получаем фразу вроде «Когда я слышу повышение голоса, я расстраиваюсь и переживаю, потому что мне приходится думать о том, чтобы прекратить переговоры. Мне бы очень хотелось, чтобы все сообщали о тех моментах, которые вас беспокоят, и мы могли бы их обсудить в спокойной обстановке, с тем, чтобы продолжить переговоры до логического завершения».

♦ Работа с чувствами.

Любой человек испытывает определённые чувства по любому поводу, своё индивидуальное отношение к предмету, событию. В состоянии спора и конфликта эти чувства обострены. Не обратив на чувства людей внимание, стороны спора примирить невозможно. Личные чувства людей для них дороги, и они не позволят никому пренебрегать ими. Поэтому в медиативном подходе, да и просто в работе агентов с клиентами, нельзя игнорировать работу с чувствами людей. В медиативном подходе работе с ними уделяется особое внимание.

В работе с чувства имеется ряд техник. С ними стоит ознакомиться и поработать самостоятельно. Считайте это домашним заданием. Я лишь озвучу, какие техники существуют. Они хорошо описаны в работе Сапоговой Е. Е. (Консультативная психология: учебное пособие для студентов высших учебных заведений) [6].

Техники работы с чувствами:

вербализация эмоциональных состояний;

техника альтернативных формулировок;

техника акцентирования переживания;

техника парадоксальных вопросов;

уточнение «глубины переживания»;

техника фокусирования;

настройка на основные регистры представления внутреннего опыта клиентом.

♦ Стена.

Это один из методов противодействия агрессивному поведению людей. На всех видах переговоров такое происходит не редко, а на переговорах людей находящихся в состоянии спора и конфликта тем более. При беседе с людьми, которые могут оказывать на вас негативное влияние, первым делом мысленно отделите их экраном из плотного стекла, визуализируйте этот экран до ощущения полной реальности. Вы видите и слышите собеседника, но его злоба и ненависть не проходит к вам. Создайте между вами экран. Вообразите непробиваемую стену. Из чего вы ее соорудите – дело воображения. Из бронированного стекла, просто плотного воздуха, магнитного поля… И вы вдруг увидите, как ваши «благожелатели» станут абсолютно безразличны. В этом случае перемена бывает разительна. Они вдруг становятся вежливыми и спокойными. Даже доброжелательными. Чаще всего у них возникает неподвластное им чувство уважения к человеку, которого они не могут «пробить». По отношению к человеку, который выводит вас из душевного равновесия, но не присутствует рядом с вами, используется психотехника мысленного отделения от него стеной со следующей словесной формулировкой: «Ты просто не существуешь. Я не могу ни видеть, ни слышать тебя, тебя вообще нет».

Стоит отметить, что таких методов защиты от агрессивных клиентов много. Также в качестве домашнего задания, вы можете с ними ознакомиться. Навыки защиты от агрессивного поведения людей помогут вам не только в медиативном подходе разрешения споров, но и работе с обычными клиентами, а также в повседневной жизни.

Мы рассмотрели процесс переговоров и использованием медиативного подхода. Много сказано о сложных ситуациях, которые могут возникнуть в ходе переговоров и как их преодолевать. Если медиатор с самого начала на первой фазе вступительного слова грамотно и полно оговорил все принципы и условия проведения переговоров, возникновение подобных негативных ситуаций можно с успехом минимизировать, и вам не придётся прибегать ко всему арсеналу инструментов, чтобы нейтрализовать негативные моменты.

Заключение.

Из любого спора и конфликта можно извлечь максимальную выгоду, если уметь с этим работать. Навыки медиативного подхода помогут вам в этом. Из мирного разрешения спора и конфликта можно извлечь следующую выгоду.

1. Разрешив спор и конфликт между собственниками недвижимости, вы сможете получить сделку.

2. Разрешив спор и конфликт между покупателем и продавцом, вы получаете сделку.

3. Разрешив спор между сотрудниками, вы сохраняете опытные кадры, минимизируете расходы на привлечение и обучение новых.

4. Разрешив спор и конфликт агента с клиентом, вы сохраняете и клиента и агента, и тем самым их дальнейшее взаимодействие приводит к сделке, в результате которой возможно получение рекомендаций и как следствие новых сделок.

5. Разрешив спор и конфликт с контрагентом, вы доводите сотрудничество до сделки, и сохраняете возможность взаимовыгодно сотрудничать в дальнейшем, а это новые сделки.

6. Разрешая спор с клиентом, контрагентом при помощи процедуры медиации во внесудебном порядке, вы минимизируете расходы, которые могли понести в результате судебных разбирательств. А также сохраняете репутацию. В результате внесудебного разрешения спора сохраняется возможность дальнейшего сотрудничества.

7. Навыки медиативного подхода выгодны также лично человеку, обладающему ими. Эти навыки можно использовать в повседневной жизни, при решении личных ситуаций связанных со спорами и конфликтами в семье, с родственниками, знакомыми, соседями и так далее.

8. Навыки разрешения споров повышают самооценку людей, уровень мастерства агентов, помогают самореализации сотрудников.

Для того, чтобы побуждать клиентов и контрагентов, разрешать все спорные и конфликтные ситуации мирным цивилизованным путём рекомендуется в договора с ними включать Медиативную оговорку.

Медиативная оговорка представляет собой соглашение о применении медиации, в случае возникновения споров. По аналогии с третейской оговоркой, медиативная оговорка закладывается в содержание основного договора, что позволяет использовать процедуру медиации до обращения в суд.

Пример медиативной оговорки в договоре с клиентом на оказание услуг:

п. При возникновении разногласий (споров) по вопросам, связанным с настоящим договором (в том числе при его исполнении, не исполнении, при требовании признания недействительным или незаключённым) стороны обязуются принять меры по разрешению споров путём обязательного применения альтернативной процедуры урегулирования споров с участием посредника в порядке, установленном Федеральным законом Российской Федерации от 27 июля 2010 года № 193-ФЗ «Об альтернативной процедуре урегулирования споров с участием посредника (процедуре медиации)».

Если вы чувствуете, что своих навыков разрешения споров недостаточно, то рекомендуется прибегать к услугам профессиональных медиаторов. Вы сэкономите время и деньги, которое потратили бы на формальное разрешение спора. Не доводите дело до суда. А если на кону крупная сделка, то расходы на профессионального медиатора смехотворны, в сравнении с потерями от развала сделки.

Работа агента по недвижимости очень нужная, важная и творческая! Желаю вам достижений на пути к самореализации, а также успехов в вашем нелегкой, но такой интересной работе!

Всегда ваш, агент, медиатор и просто хороший человек

Андрей Дейнека.

P.S.Ваши отзывы, пожелания, а также при желании поделиться своими достижениями, опытом, а если нужно, спросить совета, можно по почте: deineka@deineka.ru.com

Самые интересные случаи будут выложены и разобраны на моем сайте: www.deineka.ru.com

Об авторе.

Дейнека Андрей Васильевич, 1970 года рождения. Подполковник запаса. По выходу в запас свою дальнейшую жизнь связал с работой в недвижимости, где довольно успешно работал. Изучил альтернативный способ разрешения споров и конфликтов и применил его на практике в период работы в сфере недвижимости. В настоящее время является профессиональным медиатором, закончил обучение в Научно-методическом Центре медиации и права (г. Москва). Практикует применение альтернативного способа разрешения споров и конфликтов (медиации) в недвижимости в Москве и Московской области. Проводит семинары и тренинги для агентств недвижимости.

Медиатор практик, бизнес-тренер, консультант.

Контакты:

электронная почта: deineka@deineka.ru.com

сайт: www.deineka.ru.com

Сноски

1. Федеральный закон N193-ФЗ от 27.07.2010 года «Об альтернативной процедуре урегулирования споров с участием посредника (процедуре медиации)»

2. Джон Кроули, Кэтрин Грэм. Медиация для менеджеров. Разрешение конфликтов и восстановление рабочих отношений. Москва 2010.

3. Марк Голстоун. Я слышу вас насквозь. Эффективная техника переговоров. Издательсво «Манн, Иванов и Фербер», Москва, 2010.

4. Эд Вацке. «Вполне возможно, эта история не имеет к вам никакого отношения». ООО «Межрегиональный центр управленческого и политического консультирования», Москва, 2009 год.

5. Ц. Шамликашвили. Основы медиации как процедуры урегулирования споров. стр.74. Издательство ООО «Межрегиональный центр управленческого и политического консультирования.

6. Консультативная психология: учеб. пособие для студ. высш. учеб. заведений / Е. Е. Сапогова. – М.: Издательский центр «Академия», 2008. – 352 с.

Content

Андрей Дейнека
Альтернативное разрешение споров. Как разрешать споры и конфликты с выгодой. Практические рекомендации менеджерам (агентам) по недвижимости

Предисловие

Издержки конфликтной ситуации.

Скрытые издержки конфликтной ситуации.

Альтернативный способ урегулирования споров и конфликтов с выгодой.

Медиация:

Преимущества медиативного подхода.

Кто может быть медиатором.

Применение медиативного подхода.

Типичные ошибки агентов и руководителей при разрешении споров и конфликтов.

Сравнение формального подхода в разрешении споров и медиации.

Стратегия поведения в конфликте.

Отличия обычных переговоров от медиации.

Взаимодействие сторон в конфликте.

Принципы медиации.

Структура медиативного подхода.

Подготовительный этап.

Ключевые моменты как убедить людей встретиться и пойти на переговоры.

Место проведения переговоров.

Вступительное слово медиатора и непрерывное время сторон (заявления сторон).

Формулирование вопросов (определение тем, вопросов, которые необходимо обсудить), формирование повестки.

Работа над конфликтом.

Разработка и оценка вариантов разрешения спора.

Проверка жизнеспособности решения.

Заключение соглашения.

Инструментарий медиатора.

Заключение.

Об авторе.

Сноски