Джеффри Дж. Фокс

Рецепты успеха. Уроки бизнеса за обеденным столом

Переводчик М. Иванова

Редактор Н. Казакова

Технический редактор Н. Лисицына

Компьютерная верстка А. Абрамов

Корректор В. Муратханов

Художник обложки В. Куценко

© Jeffrey J. Fox 2007

© Впервые издано Hyperion. All rights reserved.

© Издание на русском языке, перевод, оформление. ООО «Альпина Бизнес Букс», 2008

Издано по лицензии Doris S. Michaels Literary Adency, Inc. New York, USA

© Электронное издание. ООО «ЛитРес», 2013

Фокс Дж.

Рецепты успеха. Уроки бизнеса за обеденным столом / Джеффри Фокс; Пер. с англ. – М.: Альпина Бизнес Букс, 2008. – (Серия «Коротко и по делу).

ISBN 978-5-9614-2625-0

Все права защищены. Никакая часть электронного экземпляра этой книги не может быть воспроизведена в какой бы то ни было форме и какими бы то ни было средствами, включая размещение в сети Интернет и в корпоративных сетях, для частного и публичного использования без письменного разрешения владельца авторских прав.

Эта книга посвящается изумительной, чудесной семье Фоксов – Марлен, Эрин, Дэмиану, Бренне Роуз, Люси Модесто, Элле, Хизер, Крису и всем Фоксам и Флаэрти

Предисловие

Для американцев символ семейного очага – это обычный кухонный стол, за которым собирается вся семья, где дети взрослеют, обретают уверенность в себе, определяют свои жизненные цели и мечтают об успехе. С тех пор как пещерные люди научились добывать огонь, кухонный стол или его подобие стали центром семьи у всех народов мира.

Здесь в кругу родных возносят благословения, говорят тосты, обсуждают дела, а мальчики и девочки осваивают азы этикета и получают первые жизненные уроки. Семейный обед, когда старшие передают младшим мудрость и житейский опыт – это своеобразная репетиция официальных банкетов, ожидающих детей в будущем.

В основу книги легли воспоминания людей, многого добившихся в жизни.

Я предлагаю поднять бокалы за их здоровье, за здоровье и счастье наших родителей, бабушек и дедушек, и тех, кто с нами за столом. Спасибо вам за все.

I. Когда Томас Джефферсон обедал один

Существует две возможности продемонстрировать хорошие манеры: в компании и один на один с зеркалом. Совместная трапеза – показатель цивилизованности, будь то дружеский пикник в лесу, бизнес-ланч или скромный семейный обед. Здесь происходит обмен информацией, зарождается партнерство, строятся планы на будущее, принимаются решения, заключаются сделки. Здесь сразу видно, какое человек получил воспитание, дисциплинирован он или разгильдяй, скуп или щедр, груб или предупредителен, высокомерен или легко ладит с людьми.

Плохие манеры говорят о наплевательском отношении к окружающим. Чавканьем ничего не добиться, кроме разве что брезгливости сотрапезников.

Незнание этикета – серьезный недостаток. Когда вы обедаете один, помните о самоуважении. Во время Второй мировой войны в лагерях для военнопленных офицеры британской армии настаивали, чтобы военные любого звания независимо ни от чего вели себя за столом достойно. Самоуважение напоминало людям о величии человеческой души.

«Это самое выдающееся скопление талантов… которое когда-либо собиралось в Белом доме, возможно, за исключением тех случаев, когда здесь обедал Томас Джефферсон – один», – пошутил Кеннеди на банкете нобелевских лауреатов в Белом доме в 1962 году. Однако это не совсем шутка. Третий президент США был ярым поборником изысканных манер, этикет при нем соблюдался неукоснительно.

II. Вертолет напрокат

В тот субботний день все офисы, как обычно, были закрыты. В здании находился только экспедитор Джузеппе Итальо. В этом не было особой нужды, но он просто любил свою работу, только она имела значение в жизни Джо. Ему нравилось бывать во внеурочное время в офисе, где за 30 с лишним лет он успел побывать водителем и садовником, уборщиком и ремонтником. Джузеппе – единственный из служащих компании щеголял в фирменной рубашке со своим именем, вышитым на кармане. Он много знал, много слышал, много видел. Он умел наблюдать и при этом держать язык за зубами. Он видел, как люди приходили и уходили, как молодые, нетерпеливые, жадные до работы стажеры превращались в топ-менеджеров. Сейчас он как раз работал под руководством одного из таких. Джо нравился начальник – тот всегда обращался к нему по имени, искренне интересуясь его делами, а однажды устроил приятный сюрприз, вручив премию в 500 долларов, и не просто так, а с собственноручно написанной запиской: «Джо, спасибо, что Вы ставите интересы компании выше своих». И подпись. Записка висела на стене в рамке в службе доставки.

Субботний день близился к концу, когда Джузеппе услышал, как где-то зазвонил телефон. Вначале он не обратил внимания, но, странное дело, минуя коммутатор, звонок перешел на чью-то прямую линию. В пустом помещении звонок звучал «совершенно отчаянно», как позже рассказывал Джо. Итальо наконец обнаружил аппарат.

– Слушаю вас.

– Наконец-то я до вас дозвонился, – раздался взволнованный голос.

– Что-нибудь случилось?

– У нас вот-вот закончится ваша продукция, часа на три максимум разве что хватит, а дальше конвейер встанет, а каждый час простоя стоит компании сотни тысяч долларов. Меня и моего босса ждут очень большие проблемы Нам позарез нужен ваш BFR1982. Скажите, это реально?

– Есть несколько выставочных образцов, мы используем их для обучения персонала. Я попробую что-нибудь придумать, но ничего не обещаю.

Записав имя, телефон, адрес звонящего и примерное количество BFR1982, Джузеппе обещал сообщить, чем он сможет помочь.

– Мы будем вам очень признательны. Кстати, как ваше имя? – поинтересовался мужчина.

Джо быстро обошел все отделы, нашел необходимое в лаборатории, кабинете менеджера по производству и в упаковочном цехе и набрал домашний номер босса.

– Джо, я никогда не слышал о Factory Town. Где это? – удивился тот.

– По прямой отсюда примерно 170 миль, – ответил Джо, – далековато, чтобы ехать на машине.

– Не успеем, – вздохнул начальник.

– Есть идея.

– Давай.

– Мы могли бы нанять частный самолет или вертолет.

Спустя два часа вертолет приземлился в Factory Town.

Джузеппе был хорошим рассказчиком. В понедельник к девяти часам утра история о вертолете дошла до высшего руководства. Президент компании, человек неплохой, но скуповатый, ненавидел тратить деньги, тем более так расточительно. Неудивительно, что в десять минут десятого шеф Джо был на пути в кабинет главы компании.

– Правда ли, что вы дали согласие на аренду вертолета и полет? – спросил президент.

– Да, – ответил шеф.

– Сколько это стоило?

– Не знаю.

– Что?! Как это понимать?

– Я велел Джо включить им это в счет, – успокоил президента начальник отдела.

– Как, оплатить нам? – опешил президент.

В этот момент вошел его помощник и попросил ответить на звонок. Президент снял трубку и с удивлением услышал имя человека на другом конце провода. То был глава крупного автомобильного концерна.

– Мне сказали, что у вас работает парень, который помог нам избежать многомиллионных потерь. Кажется, его зовут Джо Итальо или как-то так. Пожалуйста, включите нам в счет расходы на вертолет. Мы перед вами в неоплатном долгу.

– Благодарю вас, – пробормотал президент.

– Ну что вы, это мы должны благодарить вас, – вежливо произнес влиятельный клиент.

Президент уставился взглядом в потолок и вздохнул.

– С какой стати он торчал в офисе в субботу днем? – Секунду подумав, он повернулся к своему помощнику: – Попроси Джо ко мне зайти.

Затем он обратился к шефу отдела.

– Сидит сейчас и трясется, наверно. Есть предложения?

– Поговорите с ним о вертолете. Он летал туда и обратно.

Президент задумчиво смотрел на него.

Идея нанять вертолет, чтобы выручить клиента, может сделать вам карьеру (в отличие от полета на этом вертолете в казино).

III. Ни секунды покоя

Труд работающих матерей необыкновенно тяжел, они работают на двух тяжелых работах. У матерей-одиночек две супертяжелые работы. Какую бы должность ни занимала женщина, в семье она в 98 случаях из 100 генеральный директор.

За одну неделю мамы решают не один десяток проблем. Они переживают столько кризисов и принимают столько решений, что дадут фору любому креативному трудоголику, каким бы успешным он ни был.

Материнская забота и воспитание достойны тысячи похвал. Обычный еженедельный список дел (кстати, каждое «дело» умножьте на число детей) включает в себя: зарабатывание денег, оплату счетов, покупки, планирование меню, готовка, упаковка завтраков в школу, встреча после занятий, домашняя уборка, выбор и покупка одежды, чистка и стирка, проверка домашнего задания, купание, чистка зубов и ушей, составление расписания, застилание постелей, распределение работы по дому, встреча с учителями, поиск няни, наем и увольнение, тренировки и репетиции, советы, чтение на ночь и прочее, прочее, прочее.

Мамы не только семейные гендиректора. Они – рекламные агенты, убеждающие свих чад вымыть посуду, вынести мусор, сделать уроки, навести порядок в комнате. За хорошо выполненное «задание» полагается «вознаграждение». Мамы из кожи лезут вон, чтобы у их детей было все необходимое, чтобы они не нуждались и не ощущали себя ущербными. Они – финдиректора, жонглирующие чековой книжкой и решающие, когда и по какому счету платить. Они – кадровики, помогающие своим детям окончить среднюю школу, пережить насмешки, скобки на зубах и поступить в колледж. Они – администраторы, каждый раз доставляющие ребенка (одного, трех, пятерых…) на занятия по футболу, музыке или гимнастике вовремя согласно расписанию.

Все дела и обязанности расписаны и находятся под контролем. Матери-одиночки живут без выходных и отпусков. Каких только ролей им не выпадает! Каждая мама – человек-оркестр, каждая мама – шпрехшталмейстер (раньше так называли в цирке инспектора манежа). Шпрехшталмейстер отвечает за ход представления, составляет программы, объявляет номера, ведет диалоги с клоунами, наблюдает за выполнением правил техники безопасности, организует репетиции. Мамы еще выступают в качестве зрительного зала, группы поддержки, скорой помощи и кормилицы.

Мамы всегда ценные сотрудники. Они работают сверхурочно, зная, что когда-нибудь им придется уделить внимание их больному малышу, а они не хотят, чтобы семейные проблемы угрожали их работе. Они, как Юлий Цезарь, умеют делать несколько дел сразу, не суетясь, добиваясь компромиссов и принимая правильные решения.

Не расслабляйтесь! Скрупулезно рассчитывайте свое время. Планируйте и составляйте планы. Будьте организованным и энергичным. Успевайте сделать как можно больше за день. Не опаздывайте. Следите за здоровьем. Не жалуйтесь. Что бы ни случилось, не жалуйтесь. Рассказывает один крупный руководитель:

– Больше сорока лет моя мама была одинока. Но, несмотря на бедность, постоянное нездоровье, разочарования и беды, она никогда не позволяла себе жаловаться. Никогда.

IV. Как внутри, так и снаружи

1944-й, 1945-й и 1946-й были славными годами для футбольной команды Военной Академии США. Она была непобедима: 27 побед и одна ничья. Команду сравнивали с электростанцией, которую Феликс Бланшар и Глен Дэвис заряжали энергией. Они оба выиграли студенческий Кубок США. Газетчики прозвали их «мистер Инсайд» и «мистер Аутсайд». Защитник-гигант Бланшар бежал через линию поля, к середине. Полузащитник Дэвис, быстрый как молния, забивал длинные голы, держась вне линии и виртуозно обходя защиту. Оба были несомненными лидерами, они вели свою команду к победе и позже сделали карьеру на военной службе и в бизнесе.

Лидеры должны объединять в себе качества «инсайд» (в рабочем коллективе, среди коллег) и «аутсайд» (общение с покупателями, дистрибьюторами, розничными торговцами, акционерами, снабженцами, газетчиками).

Со своими вы скромны, просты, дружелюбны, вежливы, спокойны, сдержанны, ответственны, полезны. Вы помогаете другим решать проблемы, устраняя помехи, мешающие людям делать их работу. Вы проявляете признательность, раздаете похвалы и благодарности.

Для всех остальных вы патриот, несущий флаг компании. Вы рекламируете вашу продукцию, услуги и ценности. Вы не продвигаете себя (если только вы не продукт или не его представитель). На обложке журнала вы помещаете не свою фотографию, а изображение своей продукции. Вы неутомимы, отважны, энергичны, уверены в себе. Вы продаете, рекламируете, ведете переговоры, находите инвесторов, привлекаете и удерживаете покупателей, оказываете влияние на нужных людей.

«Внутри» вы – в центре. Вы побуждаете сотрудников меняться, вводить новации, улучшать качество работы, учиться и обслуживать покупателей лучше.

«Снаружи» вы в авангарде. Вы в постоянном контакте с покупателями и являетесь образцом для других работников компании. Вы направляете клиентов и коллег в нужное русло.

Вы ведете за собой и вдохновляете других. Ваш нелегкий марафон начался в тот день, когда вы пришли в эту компанию. Станьте «игроком» с двойным подходом прямо сейчас. Используя разную тактику, вы сможете эффективно работать как вне, так и внутри вашей организации, невзирая на род деятельности, должность или трудовой стаж. Не ждите, пока вам дадут ответственное задание или повышение по службе, чтобы начать работать в полную силу. Не теряйте времени.

V. 100 дней

Итак, вы хотите стать генеральным директором, президентом, членом совета директоров или вице-президентом по продажам, или, возможно, начальником производства. Но… нету для вас этой работы. Ничего страшного, вы амбициозны, но вы – реалист.

Вы не только выкладываетесь сами по полной программе, вы постоянно думаете о том, как улучшить работу компании. Вы не критикуете руководство прилюдно и втихую, не принимаете участия в закулисных сплетнях и офисных склоках. Вы – рабочая лошадка и генератор идей, ведете записи своих предложений и всегда думаете: «Что бы я сделал, если бы был генеральным директором, для увеличения доходов, снижения издержек и прекращения нездоровой конкуренции среди сотрудников?» У вас разработан план, что следовало бы сделать и почему, содержащий тщательное рассмотрение всех возможных обстоятельств, фактов, цифр, данных.

Новый директор назначен. Неизвестно, знает ли он о вашем существовании. Когда он утвердится на своем месте (что может занять день или месяц), вы отправляете ему служебную записку «что бы я сделал в первые сто дней, если бы стал генеральным директором». Вы перечисляете идеи (от одной до бесконечности). Перечисляйте только их, не включайте логических обоснований или анализов. Приберегите пока аргументы и доводы. Удостоверьтесь, что ваша записка вежлива, не критична и объективна. Ни на кого не нападайте. Помните, вам нечего терять, но добиться можете многого. В хороших компаниях информация передается наверх напрямую. Решения, конечно, проходят через систему соподчинения. Вы наверняка привлечете внимание директора и, возможно, будете отмечены как инициативный, творческий, преданный компании сотрудник. Вполне вероятно, что вас оценят и начнут искать ваших советов.

Ваш список может включать: идеи новой продукции, названия брендов, изменения в стратегии компании или добавления к ней, приобретение или продажа активов, схемы вознаграждения менеджеров по продажам, способы увеличения выработки и уменьшения отходов, упразднение излишних функций или процессов, предложения по привлечению и удержанию стратегических партнеров и клиентов, решение наболевших проблем, способы увеличения продаж.

Хорошие компании любят хорошие идеи, но еще больше они любят выгодные, доступные по цене, выполнимые методы реального их осуществления. Хорошие компании всегда выискивают в штате сотрудников с чутьем, тех, кто может превратить идею в деньги. Ваша служебная «стодневная» записка – еще одна ступенька карьерной лестницы.

Однако не забывайте, что главное – это безукоризненное исполнение вашей основной работы.

Вы будете единственным человеком в компании, пославшим записку о ста днях.

VI. Видите вон ту лачугу…

После десятого, двадцатого и сотого раза дети страдальчески закатывали глаза, деланно смеялись, но чаще просили «Папа, перестань! Ну что ты все об одном и том же? Это не забавно, грешно смеяться над чужим несчастьем». Мама только качала головой.

Но всегда, во всех поездках отец, завидев запущенный, обшарпанный домик, назидательно показывал на него пальцем: «Видите вон ту хибару? Вот что вас ждет, если будете плохо учиться, не будете упорно трудиться, и будете транжирить деньги вместо того, чтобы беречь их. Отсутствие денег не говорит о том, что ты беден. Ты просто на мели. Многие люди, не имеющие денег, богаты душой, силой духа. Бездомный бродяга может обладать чувством собственного достоинства. Помните песню “Пиджак из лоскутков” (Сoat of many colors), которую пела Долли Партон? Здешним жильцам на все наплевать, они не хочет трудиться. Мутные окна, заросший сорняками и заваленный старой рухлядью двор – вот она, лень! Стыд и позор его владельцам, арендаторам, вселившимся в него жильцам».

Вздыхала мама. Вздыхали дети.

Однако знания приобретались и уроки посещались. Потом появилась работа и банковские счета.

«Видите во-о-н там заключенных, собирающих мусор на шоссе?..»

Отцовские «прививки» от лени и безделья мы запомнили на всю жизнь.

VII. Не ставьте Паттона к плите

Назначил бы хороший военачальник умудренного опытом боевого пехотного генерала снабженцем или шефом полевой кухни? Нет, ответите вы. Генерал Паттон должен воевать, потому что умеет это делать лучше всего. Каждый должен заниматься своим делом. Техобеспечение, вербовка, военные госпитали – во всех этих сферах, жизненно необходимых для победы армии, для защиты страны должны работать специалисты.

В вашей организации дела должны обстоять так же. Тех, кто хорошо забивает голы, ставьте вперед, а лучших голкиперов определяйте на ворота. Назначьте самых успешных продавцов в отдел сбыта; людей, умеющих вести учет, – в бухгалтерию.

Всегда тянет обратиться за помощью или советом к человеку, зарекомендовавшему себя энергичным, расторопным и умеющим добиваться своей цели. Не зависимо от того, в какой сфере он этого добивается. Раз может в одной, значит, получится и в другой. И вот высококлассного сотрудника из службы работы с клиентами просят возглавить ответственное маркетинговое исследование. Суперпродавщицу посылают собирать неоплаченные счета, отвлекая от ее основным обязанностей, которые ей удаются лучше всего: привлечение новых покупателей, заключение сделок, увеличение непосредственной прибыли. Не обескровливайте свою армию. Не дезориентируйте своих солдат.

Пусть командиры командуют. Они затем и поставлены.

VIII. Учитесь отдавать долги

Встретив в местном ресторанчике своего школьного учителя, оплатите его счет (если можете себе это позволить) – в знак признательности за то, чему вас научили.

Заплатите за обед святых отцов, сидящих за соседним столиком. Они молятся за вас.

Поставьте пиво компании молодых солдатиков. Они защищают вас и вашу родину.

Лучше всего платить по таким счетам анонимно. Для дела хорошо уметь отдавать. Попробуйте.

Фортуна любит щедрых.

IX. Измените установки

Старайтесь не сердиться и не впадать в гнев. Не обвиняйте. Не упрекайте. Не критикуйте. Не жалуйтесь.

Гнев мешает принимать верные решения, толкает на необдуманные поступки. Сохраняйте спокойствие. Держите себя в руках. Друзья, подчиненные, коллеги, инвесторы, партнеры хотят иметь дело с тем, кто постоянно невозмутим и хладнокровен, а не с бушующим крикуном.

Человек или виновен, или нет. Судить об этом вы можете, только опираясь на факты. Если виновен, приведите доказательства и примите меры. Если вы кого-то подозреваете, соберите информацию. Обвиняя голословно, вы только сотрясаете воздух.

Упреки – бесполезное занятие. В свершенных ошибках, как правило, нет злого умысла. Наведите порядок; затем сделайте все необходимое, чтобы предотвратить повторение подобного.

Не существует такого понятия, как конструктивная критика. Критика – величина отрицательная, она всегда негативно принимается тем, кого критикуют. На вопрос «Не желаете ли вы немножко конструктивной критики?» хочется послать доброхота куда подальше. Не критикуйте. Делайте предложения, инструктируйте, давайте советы, доказывайте, демонстрируйте методику, показывайте и приводите примеры. Оставьте радость критики тем, кто не в состоянии сам приготовить суфле, написать «Прощай, оружие», сочинить мюзикл «Кошки», выиграть высшую лигу по бейсболу или управлять предприятием.

Никто не любит жалобщиков, нытиков, тех, кто из раза в раз придумывает себе оправдания. Они – вечная головная боль, забирающая энергию, время, радость. Но!

К недовольному покупателю относитесь с повышенным вниманием. Покупатель всегда прав!

Не жалуйтесь на проблему, делайте что-нибудь, чтобы решить ее.

X. Скажите повару спасибо

Те, кто жалуется на сложности и тяжести своей работы, должны усвоить одно нехитрое правило: «Не выносите жара – убирайтесь с кухни». На кухне действительно жарко. Кипит работа у плит и духовок, духота такая, что повара постоянно пьют ледяную воду. Их день проходит, словно на минном поле: булькающий кипяток, шипящий пар, острые ножи, раскаленные конфорки, скользкие полы. Повар, готовящий сто блюд, выдерживает сто цейтнотов, его сто раз оценивают, хвалят или ругают. Кто-то стал знаменитостью, но в 99 случаях из 100 людей в белых колпаках можно назвать бойцами невидимого фронта.

Хвалы воздаются разве что по торжественным дням. А ведь целыми днями они рубят, чистят, нарезают ломтиками и кубиками, жарят, пекут, замораживают. А в полночь снимают колпаки и фартуки, моют руки и отправляются домой. В общем, это неблагодарная работа, до тех пор пока вы не похвалите ее. Хороший повар, увы, как правило, аноним.

Но дома-то анонимов нет. Это мать или отец, жена или муж. Домашний кок ходит в магазин, таскает сумки, накрывает на стол, убирает и моет посуду. И так изо дня в день. Но аплодисменты редки.

Плохо приготовленное блюдо может омрачить любой обед, вкусная же еда делает чудеса. Шеф-повар – ваш тайный партнер в делах, улаживании проблем с клиентом, заключении контракта с суперзвездой. Домашний кулинар выслушает и поможет найти верное решение, даст совет и смягчит ежедневные удары судьбы. Еда «пальчики-оближешь» может навсегда остаться в памяти, скрепляя сделку и делая ее незабываемой.

Вас накормили? Вас вкусно накормили? Не сочтите за труд похвалить повара. Своей похвалой вы окажете ему заслуженное уважение.

Встаньте, хлопайте, топайте, свистите, поднимите бокал в знак признательности даже за скромную трапезу. Похвала не бывает чрезмерной.

XI. Слово о словах: вылетит – не поймаешь

Старая английская пословица «Палки и камни сломают мои кости, но слова не могут ранить» только наполовину верна. Услышать в свой адрес «корова неуклюжая» или нечто подобное бывает до боли обидно, и каждый об этом знает. Итак, будьте тактичны и приветливы. Ничто не дается так дешево и не стоит так дорого, как вежливость. Не обсуждайте других, особенно незнакомых людей, если не хотите, чтобы о вас тоже болтали или говорили гадости. Остерегайтесь попасться в ловушку самомнения. Поносить грешников и их пороки, а заодно и своих противников, обещая все возможные ужасные наказания, типично для самодовольных лицемеров. Но и праведная душа порой обнаруживает себя в щекотливой ситуации, смотрящей прямо на те самые сорок плетей, обещанные другим.

Не позволяйте себе повышать голос на коллег. Возможно, кто-то из них станет вашим боссом. Не хвастайтесь и не дерзите. Проигравший сегодня победит завтра. Возможно, вас. Не демонстрируйте свое превосходство и не разговаривайте с людьми снисходительно, и вы, несомненно, станете лучше.

Известно множество историй о вытеснении лидеров рынка недавно созданными компаниями, просто растирающими их в пыль (вспомните о Toyota и GM; Apple и IBM PC). Приход FOX News Channel был отмечен высокомерным замечанием руководителя конкурентов (и образца заносчивости по совместительству): «Мы раздавим их (FOX) словно букашку». Однако та букашка умела кусаться, и спустя десять лет от конкурентов осталось лишь воспоминание.

В фильме Hombre[1] есть блистательный диалог, написанный непревзойденным Элмором Леонардом. Барбара Раш играет надменную супругу бизнесмена Одру Фейвор, Пол Ньюмен – Джона Рассела, белого, выросшего среди индейцев. При первой же встрече Одра демонстрирует презрение к главному герою и вырастившим его индейцам апачам. Особенно ей претит то, что они едят собак.

Одра Фейвор. Как бы я ни была голодна, в жизни не прикоснусь к нашим собакам.

Джон Рассел. Прикоснетесь. Будете даже за кости драться.

Одра Фейвор. А вы когда-нибудь ели собак, мистер Рассел?

Джон Рассел. И съел одну, и жил как она.

По сюжету на дилижанс, в котором ехала Одра, нападают бандиты. Ее похищают, привязывают к столбу и не дают никакой еды. Через некоторое время Рассел посылает приятеля узнать, не переменила ли она свое мнение о собаках.

Итак, будьте доброжелательны. Как бы ни был силен ваш гнев, разговаривайте спокойно, и неважно, что у вас за дело и насколько вы круты. Думайте, что говорите, чтобы не пришлось «давиться и глотать» свои же слова. Вам может не понравиться их вкус.

XII. Острый хандрит

Кто такой хандрящий человек? Это «угрюмец удрученный, бродящий безразлично и бесцельно». Общение с ним угнетает. Люди любят оптимистов, от которых можно зарядиться силами и энергией.

В подавленном настроении вы бездеятельны, вы теряете время и жизнь. Хандра лишает возможности совершенствоваться. Вы не можете вести дела в таком состоянии.

Хандрить – не значит быть меланхоликом. И это не диагноз «депрессия». Разрешить себе похандрить – решение осознанное и эгоистичное. У подверженных депрессии все по-другому. Это диагноз, и им должны заниматься врачи. Здоровый же человек решает похандрить, потому что он устал, расстроен или избалован, а может, ему просто не везет. Подростки знают это состояние лучше всех, но здесь они не одиноки. Быть не в духе после отказа, бездумного поступка, неразумного дара нередкое явление. Находиться в апатии естественно после потери или разочарования, но ведь утрата была вчера.

Не вешайте нос. Не слоняйтесь без дела. Не поддавайтесь унынию. Поддерживайте себя в тонусе. Хандру побеждает деятельность.

XIII. Кому нужны технологии

Высокие технологии! Святая святых современного бизнеса! Звуковое кино сегодняшнего дня.

Авантюрные предприниматели вкладывают в них деньги. Плохо подготовленные продавцы прячутся за новыми терминами. Слабые рекламные агентства сочиняют непонятные акронимы и сопровождают их непонятными эпитетами. Высокие технологии сегодня – неотъемлемая часть бизнеса. Они у всех на устах.

Высокие технологии – великая вещь, за исключением одного только маленького нюанса: покупателям наплевать на все эти технологические нововведения. Покупателей ни на йоту не волнуют технологии. Они покупают не последние достижения науки и техники, а их производные. Банки приобретают не банкоматы, а сокращение расходов на рабочую силу. Конечных пользователей не интересует, как все работает. Они просто хотят опустить закодированный кусок пластика (высокие ли это технологии?) и получить определенное количество купюр, защищенных от подделки (высокие технологии?), чтобы купить картридж для своего принтера. Людям все равно, как устроен факс. Им безразличны принципы работы электронной почты и их не беспокоит, каким образом функционирует сканер, и что означает MRI, или как сотовый телефон посылает и принимает звонки. Ни одного человека на планете все это не волнует! Потребитель просто хочет нажать на маленькую зеленую кнопочку и позвонить маме в Стамбул.

Многим компаниям и маркетологам сложно принять, прожевать, проглотить и переварить тот факт, что клиентов не интересуют технологии. Производители используют технические термины и особенности новых товаров для защиты себя от сомнений и экспертизы потребителя. Для ряда продавцов безопасней умничать перед покупателями, чем иметь дело с их возражениями и колебаниями в ценовых вопросах.

Возьмем случай с двумя приятелями, соревнующимися за право продажи приборов магнитного резонанса большой частной клинике. Они оба работают в компании мирового уровня. После большого числа успешно проведенных собраний с докторами и техническими работниками каждому была назначена встреча с генеральным директором больницы, главным врачом, финансовым директором и главным технологом. Цена приборов колебалась от трех до четырех миллионов долларов. Руководство больницы имело весьма необычную подготовку для людей, связанных с индустрией здоровья. За исключением главврача, никто не имел медицинского образования и не имел особого опыта управления другими больницами или медицинскими компаниями. Генеральный директор пришел из бизнеса, связанного с гостиничным делом и индустрией развлечений.

Первый продавец презентовал то, что он назвал «совокупным взглядом» на свою компанию, прибор и технологию. Презентация его «взгляда» состояла более чем из ста слайдов, подробно рассказывающих о числе расположенных по всему миру заводов, сотрудников, докторов наук среди исследователей, а также о магнитах, пикселях и науке резонансного отображения. «Пусть меня лучше задушит тридцатифутовый индийский питон, чем выдержать такое снова», – подумал генеральный.

Второй продавец с порога заявил: «Я займу не более тридцати минут вашего внимания. Моя цель – показать, как много денег вы заработаете в результате инвестиций в наш прибор». Генеральный кивнул.

Продавец продолжал: «Ваши техники уже побывали у других покупателей и видели машину в действии. Ваш персонал полностью удовлетворен качеством снимков, набором сервисных услуг и инструктажем. Правильно, док?» Главный врач кивнул.

Продавец продолжал: «В среднем чистая прибыль для госпиталя за предоставление этого вида процедур больным – 1800 долларов. Хотели бы вы знать, что делают другие хорошо зарекомендовавшие себя клиники для максимального использования этих приборов и какую конечную прибыль в целом вы можете ожидать за год?». Генеральный кивнул.

Продавец протянул каждому тоненькую папку. «Здесь ориентировочные расчеты пессимистического и оптимистического вариантов, потребность в скольких процедурах вы можете ожидать и какое влияние окажет на ваши доходы компенсация расходов по различным программам медицинской страховки. Линия внизу показывает, что больница будет проводить по крайней мере тридцать магнитно-резонансных исследований в неделю, то есть 1500 процедур за первый год, что даст доход в два миллиона семьсот тысяч. Эксплуатационные расходы детально расписаны в плане. Примерно за семнадцать месяцев вы компенсируете свои вложения».

Генеральный подумал: «Мы можем пропустить через эту штуковину пациентов куда больше этих незначительных цифр».

Затем добавил: «Четыре миллиона – большая сумма. У нас нет столько наличных».

Продавец спросил: «Вам бы подошло, если бы моя компания профинансировала покупку, предоставив кредит и лизинговое участие?» Директор кивнул.

«Из-за отсутствия аппарата ваши потери составляют 54 тысячи долларов в неделю. Если вы согласитесь, вы получите финансовую поддержку завтра и действующий прибор через 4 недели. Вы даете свое добро?» – Продавец умолк и держал паузу, пока генеральный не кивнул еще раз.

Когда продавец ушел, шеф повернулся к своим помощникам: «А что, эти приборы действительно с помощью магнитов видят то, что внутри людей?»

Не будьте зависимы от технологии. Не имеет значения, насколько она оригинальна, как замечательна, даже если продает себя прямо-таки сама. Ничто себя само не продает. Формула успеха для нового продукта – это 2 % технологии и 98 % маркетинга. Даже самым искушенным покупателям нет никакого дела до технологии. Продукция успешна или не успешна. Покупатель или получает ожидаемые характеристики и качество, или просто не покупает.

XIV. Качество не задача № 1

Вопреки заявлениям многоуважаемой Ford Motor Company, качество – не самое важное в бизнесе. Маркетинг – вот что приоритетно прежде всего. Маркетинг, а точнее поиск, привлечение, получение и удержание выгодных покупателей – задача для бизнеса № 1. Торговля входит в маркетинг и является частью этого наиважнейшего дела, а также объяснение и демонстрация качества и такие необходимые условия, как новшества, доставка в условленные сроки, внимательный клиентский сервис, товар по соответствующей цене. Все это составляющие задачи № 1.

Качество – компонент первостепенной задачи, но не как понимает это Форд. Качество – слово без смысла. Его определяет покупатель, а не производитель или продавец. Невзирая на требующееся техническое мастерство или уровень научных изысканий, подшипник, способный служить тысячу миль, ни в чем не уступает рассчитанному на сто, если клиенту требуется именно стомильный. И клей, застывающий за десять секунд, не лучше качеством, если покупателю нужно средство, схватывающееся за тридцать. Международный телефон с двадцатью никогда не используемыми функциями никак не превосходит модель всего лишь с тремя, зато жизненно необходимыми.

Нет смысла рекламировать ваше мнение о качестве вашего же товара. Качество определяется потребителем. Но чтобы не остаться не у дел, приемлемое качество просто необходимо. Это элементарный, основополагающий критерий бизнеса. Потребительское определение качества относительно. Пятидолларовый чизбургер может быть выше всяких похвал, в отличие от бифштекса за те же деньги.

Проблема суперкачества не должна стоять на первом месте. Глубокое и четкое осознание того, качество какого уровня ожидает клиент, обеспечение этого качества по цене, которую покупатель готов заплатить, выполнение данных запросов каждый раз – есть лишь составляющая первостепенной работы. Для пятилетнего потребителя достоинства ведра наживки, где из ста червяков только на одного поймают рыбу, не вызывают сомнения. При продаже миллиона тормозных систем для автомобилей, из которых сломается только одна, возможно, не получишь в колонке «качество» отметку «хорошо» от безвременно почивших.

Хорошие покупатели заплатят за хорошее качество. И им будет с вами по дороге. Они не бросятся немедленно панически искать выход, если качество вашей продукции пошатнется или опустится ниже приемлемого уровня. Хорошие клиенты отходчивы, сговорчивы и думают о будущем. Если вы честны и открыты, то и ваши клиенты будут такими же.

Рекламирование предприятия или продукции как «качество того или этого» (словно в первоклассной гостинице) подобно бормотанию под водой. Лучшим качеством обладать бесполезно, если никто ничего не покупает. Если вам требуется мнение о вашей продукции или услугах, клиент даст вам знать.

Привлеките клиента к покупке вашей продукции и повторяйте, что продажа – задача № 1.

XV. Не скупитесь на чаевые

Люди, получающие чаевые или вознаграждение, зарабатывают с их помощью себе на жизнь. Существует бесчисленное количество профессий, где чаевые – важная составляющая заработка. Таксисты, служащие гостиниц, носильщики, спасатели на пляже, официанты, разносчики газет, помощники из гольф-клуба, чистильщики обуви, консьержки, парикмахеры, швейцары, бармены, няни частично или полностью получают в виде чаевых свою зарплату.

Редко, когда они не заслужены. В зависимости от страны и традиций, от работы или услуги, каждый знает, что часть окончательного расчета включает чаевые. Не дать их – значит недоплатить человеку за работу.

Представьте, что вы разобрали, наклеили ярлыки и погрузили десять мест багажа для «мы опаздываем, очень, очень торопимся» супругов, отправляющихся на Бермуды, получив в благодарность только надменный взмах рукой перед их отъездом в аэропорт. Представьте, что вы присматриваете за ребенком и, сменив ему два подгузника, убрав за собакой и разобрав миллион игрушек, в момент получения от матери какой-то мелочи, попутно слышите «вы работали всего лишь два часа пятьдесят минут».

Существует еще один мир, где также берут чаевые. Это мир владельцев собственного бизнеса, членов правления, биржевых маклеров с Уолл-стрит, фабричных рабочих, представителей отделов по обслуживанию покупателей, служащих, медсестер, спортсменов, предпринимателей. Чаевые здесь деликатно называют бонусами, скидками, премией, годовыми, комиссией посреднику, гонораром, участием в прибыли, фондовым опционом, грантами, поощрительными выплатами, комиссионными, дополнительным доходом. Эта публика получает свое вознаграждение за необыкновенные действия, заключая сделки, обогащая акционеров, делая деньги для компаньонов. Но так же, как и остальные, они зарабатывают свои чаевые за хорошую работу. А затем сами нанимают других любителей чаевых.

Президент компании, получающий премию или бонус за год, является к тому же человеком, ответственным за прием на работу, увольнение, продвижение по служебной лестнице и вознаграждение людей, работающих в организации.

Будучи подростком, президент компании по прокату униформы, имеющий в подчинении сто сорок сотрудников, работал разносчиком газет, подстригал лужайки и подавал мячи в гольф-клубе. То был привилегированный первоклассный клуб, посещаемый целеустремленными руководителями высшего звена, молодыми и в возрасте, а также их семьями. Когда ему было шестнадцать, во время соревнований по гольфу его приставили носить сумку для гольфиста примерно лет тридцати пяти, который казался шестнадцатилетнему мальчишке таким же старым, как учителя, тренеры, полиция и другие взрослые. В тот жаркий, душный день сумка для гольфа была неподъемной. За один день в соревнованиях участвовало тридцать шесть лунок. Не было писаных правил, сколько платить помощнику. Обычным делом было двадцать долларов за восемнадцать лунок. Большинство игроков дали своим носильщикам по меньшей мере двадцать пять долларов. В течение тура мальчишки могли заработать пятьдесят долларов за один круг. Шустрый помощник мог сделать двести долларов или больше за соревнования с тридцатью шестью лунками.

Игрок нашего рассказчика был не очень приятным парнем. Он был груб с подростком и винил паренька, когда допускал промахи: «Ты шевелился, ты шумел, твоя тень отвлекла меня!» Он критиковал мальчишку за то, что тот не нашел несколько последних мячей. Когда игра закончилась, игрок скомандовал: «Иди, почисти мои клюшки. Посмотрим, сможешь ли ты это сделать». Десять минут спустя он проверил свои клюшки. «И ты называешь их чистыми?! Они не соответствуют моим критериям чистоты!» Дал парню тридцать долларов и ушел.

Двадцать лет спустя бывший носильщик клюшек проводил собеседование на замещение высокой должности в своей компании. Ему требовался новый вице-президент; кто-то, кто организовал бы подбор формы, ее чистку и доставку клиентам. Хотя работа хорошо оплачивалась, было трудно найти человека с нужным опытом и умением работать с людьми для управления восьмьюдесятью рабочими-иммигрантами. У одного из претендентов было великолепное резюме. Он подходил по всем критериям и его настойчиво рекомендовал кадровый агент.

И вот кандидат фамильярно посмотрел на паренька из гольф-клуба. И бывший в прошлом носильщик клюшек, разносчик газет и газонокосильщик изучал соискателя, пока потенциальный вице-президент показывал свои рекомендации.

– Вы играете в гольф?

– Да.

– Каковы ваши требования к подчиненным?

– У меня очень высокие стандарты чистоты, и каждому работнику придется соответствовать этим стандартам, или…

– Или что?

– Или их оплата будет уменьшена до зарплаты новичков. Лентяев можно образумить, только ударив их по карману. Я так считаю.

– Интересная философия управления, – ответил президент и… отказал кандидату.

Позже сотрудник кадрового агентства спросил, чем не угодил рекомендованный им персонаж, на что президент ответил:

– Когда в прачечной в душный летний день работают все стиральные и сушильные машины, а работнику приходиться таскать тяжелые баки по десять часов в день (это все равно что носить снаряжение для гольфа при обходе тридцати шести лунок), мы не будем соответствовать его критериям чистоты».

Все берут чаевые. Так что давайте их будто самому себе. Тот, кто ждал чаевые вчера, завтра может их раздавать.

XVI. Главный вопрос бизнеса

Целью бизнеса является результативное привлечение и сохранение клиентуры. Без нее нет бизнеса. Заинтересовывая и удерживая клиентов, вы должны быть в состоянии ответить на вопрос: «Если бы я, продавец, маркетолог, производитель, инвестор, был бы покупателем, почему бы я вел с собой дела?». Зная клиента, рынок, конкуренцию и себя, если бы вы были клиентом, почему бы вы сотрудничали или покупали бы у себя – вот самый важный вопрос бизнеса.

Вы должны объективно и взвешенно суметь найти честный ответ. Самое лучшее, если вы сможете разложить его по полочкам, используя долларовую шкалу ценностей. Например, «если бы я был покупателем, я имел бы с собой совместный бизнес, поскольку мои услуги помогут сэкономить 300 000 долларов за счет отсутствия расходов на упаковку». Зная ответ, вы обладаете основополагающим тезисом для определения цен, рекламы, продаж, переговоров, ведения дел.

Но не всегда на этот простой вопрос легко ответить. Требуется знание, кем является клиент, что не всегда очевидно. Ответ требует четкого понимания его особенностей, забот, платежеспособности, приверженности другим методам, терпимости к риску, культурных барьеров, образа мысли, тревог и должен включать точное знание экономических и других преимуществ, которые клиент получит после инвестирования в вашу продукцию.

Этот ответ – проект для совершенствования продукции, для рекламных заголовков, для определения своего места на рынке, для производства и дистрибьюторской стратегии. Это план размещения инвестиций, приема на работу подходящих людей, выбора лучшей дислокации.

Если вы можете в десяти или меньше словах объяснить, почему бы вы покупали у себя, будучи клиентом, возможно, настоящий покупатель услышит вас.

XVII. Берегите время, или Коэффициент полезного использования времени (КПИВ)

Низкий коэффициент полезного использования времени (КПИВ) – это потери. Потери денег. Денег, которые вы зарабатываете, инвестируя в часы и минуты. Низкий КПИВ – это совершение компанией ненужного приобретения и направление «лучших мозгов» на превращение провальной сделки в хорошую. Низкий КПИВ – при общении с клиентами, никогда ничего не покупающими или не умеющими меняться, принимать решения или не приносящими дохода в оправдание сделанных во время распродаж затрат. Низкий КПИВ – в попытках превратить сотрудника с низким потенциалом в высококлассного работника. Низкий КПИВ – после выполнения мелких административных дел взамен привлечения и сохранения клиентов. Низкий КПИВ – если разбазаривается время на решение второстепенных проблем, пусть надоевших и раздражающих, вместо развития перспектив. Низкий КПИВ – это проведение часов на телефоне с кредитной карточкой компании в попытках вернуть пятидолларовую переплату. Низкий КПИВ – злость на равнодушного чиновника. Перед тем как начать с грубияном войну, спросите себя и дайте ответ: «Что я получу, если выиграю? Что потеряю, если обращу все в шутку и продолжу работу?» Собрания часто отличает низкий КПИВ. Пока вы не можете точно определить, как встреча поможет вам и вашей компании увеличить доходы, снизить расходы, привлечь и удержать клиентов или ускорить введение новшеств, собрания обычно дают низкий КПИВ.

Вам требуется высокий КПИВ. Вы рассчитываете на большие доходы от товара под названием «время». Итак, рыбачьте там, где водится большая рыба, работайте со своими героями и суперзвездами, решайте проблемы ненужных трат, давайте «зеленый коридор» удачному товару и каждому деятельному, добивающемуся победы сотруднику.

Высокий КПИВ вдохновляет. Низкий КПИВ разочаровывает.

XVIII. Смотрите на свою компанию глазами продавца

В составе вашей компании есть продавцы. Может быть, это один человек, владелец, глава фирмы или еще кто-нибудь. Возможно, это 25-тысячная армия торговцев, продающая по всему миру. Независимо от рода деятельности, происхождения, образования, вы должны видеть свою компанию так, как видит ее продавец. Хотя нет нужды иметь аналогичное с ним мнение или интерпретацию, вы должны смотреть его глазами. Не видеть того, что видит он, – значит закрыть себе обзор своего места на рынке.

Кем бы они ни были – торговыми представителями, официантами, администраторами в универмаге, продавцами, владельцами, партнерами, уличными торговцами, работниками по обслуживанию клиентов – раз они продают – они продавцы. Если продают, то они на передовой линии. Продавцы – команда, имеющая напрямую дело с покупателями. Те, которые осуществляют продажу, удерживают клиента, получают отказ. Это люди, смотрящие в лицо незаинтересованного, злого, требовательного, крайне важного, переплачивающего, «когда-нибудь позже» рассчитывающегося, обращающегося, ворующего, благодарного покупателя. Именно они вынуждены объяснять завышенные цены, позднюю доставку, непостоянное качество, регулярно твердить «сборка требуется», «личные чеки не принимаются».

Продавцы справляются с жалобами покупателей, отвечают на вопросы, удовлетворяют требования. Это движущая сила торговли, войска переднего фронта, обменивающиеся рукопожатием с клиентами. Передовые дивизии, размахивающие знаменем компании, поющие ее гимн и марширующие, часто практически без подготовки, на зарождающемся, неосвоенном рынке.

Продавец первым испытывает изменения в тактике, перед его или ее лицом размахивают рекламой и купонами конкурентов; первым видит новые пробные образцы товара, появившиеся на полках. Находясь в авангарде, он замечает, что делают покупатели, конкуренты, окружение и возглавляющие «войска» генералы. Именно он видит, насколько действенно работает его компания и как реагирует в ответ покупатель. Никто не знает лучше, насколько хороши реклама компании, достоинства лидеров продаж, производство, техническое обслуживание, обучение, нововведения, человеческие ресурсы, бесплатная телефонная связь с покупателями, репутация, менеджмент. Именно продавцы, невзирая на должность, объясняют идиотскую политику компании раскошеливающимся покупателям.

Ловкий продавец знает, что сработает и что не возымеет действия, что привлечет и удержит покупателя и на что тот не клюнет. Продавцы – это глаза компании на рынке сбыта. А то, что эти глаза близоруки и подслеповаты, к тому же страдают от дальтонизма, не причина игнорировать то, что они видят.

Не каждому хорошему продавцу стоит управлять компанией или быть среди высшего руководства. Но каждый руководитель должен заработать несколько боевых нашивок в торговой войне. Каждый должен иметь опыт продаж. Каждый в организации должен уметь видеть свою работу глазами продавца. (Сотрудник, собирающий задержанные платежи, должен видеть платящего с опозданием покупателя вначале глазами продавца, а затем относительно платежной ведомости.) Если вам требуется или вы хотите доверия от торгового войска, вы должны проводить время в окопах. Все в управлении, включая финансового директора, вице-президента по производству и научного руководителя проектами должны смотреть глазами продавца и видеть покупателя.

Взгляните на свою компанию, клиентов, политику, товар, цены глазами продавца – и вы увидите свет истины.

XIX. Детский труд

К аждому ребенку следует работать, и чем раньше он начнет, тем быстрее поймет, что нужно знать для достижения успеха. Эта работа дает ценный опыт будущим рабочим, корпоративным менеджерам и предпринимателям. Грамотный детский труд включает занятость в семейном бизнесе, будь то доение коров на родительской ферме, протирка фруктов для семейной бакалейной лавки, мытье посуды, чистка картошки, уборка мусора в отцовской закусочной. Для детей прекрасно подходит подметание соседских дорожек и доставка газет.

Главное, чтобы детский труд был безопасным. Его следует достойно оплачивать. Без сомнения, работа не должна мешать учебе и занимать место школьных занятий. При всем при этом детскому труду следует быть.

Когда потенциальные сотрудники проходят собеседование, в случае примерного равенства кандидатов нанимают того, кто работал в детские и отроческие годы. Нанимают разносчика газет или чистильщика картошки. Берут мальчика из гольф-клуба вместо завсегдатая деревенских клубов. Приглашают няню, а не участника школьного оркестра, особенно если она вдобавок сражает работодателя наповал умением лихо играть на ударных.

Постоянный труд без времени для игры превратит Джека в унылое и безрадостное дитя. Но вечная игра без труда оставит его инфантильным надолго.

XX. Учите девочек свистеть

Маленькие или большие, мальчики или взрослые всегда поражаются, когда существо якобы слабого пола издает молодецкий свист. Каждого впечатляет, когда девичий свист может быть услышан от одного конца футбольного поля до другого. Особенно это верно для мальчиков от 6 до 60.

Свист, привлекающий внимание, всегда был мужской привилегией. Именно мужчины свистят во время игр, выражают свистом свои эмоции, останавливают с его помощью такси. Не все мальчики и мужчины умеют свистеть, но их превалирующий тип мышления непреклонен в убеждении, что мужчины умеют свистеть, а девушки нет.

Если свистит девочка, динамика отношений между полами меняется. Свистун женского пола немедленно завоевывает уважение. Больше она не плакса-вакса. Девочка-свистун по-прежнему остается девочкой, но теперь она другая, отличающаяся от других девчонок. С этого момента она свой парень.

Умение свистеть учит независимости и уверенности в своих силах. Дама, которая умеет свистеть, уникум. Когда она свистит, она победитель. Кроме того, свист просто необходим на концерте рок-н-ролла.

Если вы не можете научить этому полезному умению сами, найдите кого-нибудь в помощь и не оставляйте уроки без внимания.

XXI. Нет местоимениям

Если вы ведете речь больше чем об одном человеке, не используйте местоимения, используйте личные имена. Рассказывая, допустим, о двух коллегах женского пола и говоря об одной из них «она», вы вводите слушателей в заблуждение. У них и без ваших загадок полно проблем, так не создавайте им лишнюю головную боль. У людей возникают трудности, когда вы не ясно и не точно выражаетесь.

Вы же не поставите «мы» на вывеску перед своей компанией, вы разместите здесь название фирмы. И уж точно не напишите на визитке местоимение «я» вместо имени.

Использование имен помогает общению, экономит время рассказчика. Ему не приходится переспрашивать, чтобы понять, кто есть кто. Использование имен облегчает слушателям восприятие сказанного. Местоимения оставляют вашу аудиторию в догадках, если есть то, о чем ей захочется гадать.

XXII. Будьте проще

Не пользуйтесь известными немногим терминами или модным сленгом сегодняшнего дня. Не пишите канцелярским языком, тем более не говорите на нем. Не используйте фразы и слова «вопрос безотлагательной важности», «реинжиниринг», «инсорсинг», «гигантский прорыв», «сверхуспешное совместное взаимодействие» и прочую словесную шелуху. Запретите себе все непонятные слова. Повтор модных словечек превращает вас в неоригинального последователя общих тенденций. Изобилие ненужных, заумных, жаргонных, модных слов – повальная болезнь нашего времени. (К примеру, более 100 000 компаний заявляют: «Мы увеличиваем стоимость», – и на миллионах листах корпоративной корреспонденции делаются записи о «добавленной стоимости».) Такое облегченно-поверхностное общение является отражением неразвитого мышления и недалеких рассуждений. Приверженцам шаблонного языка часто лень использовать данные богом мыслительные способности.

Обычно покупатели приходят в замешательство, услышав малоизвестный термин или заумную характеристику. Потребители считают, что разные компании представляют разную продукцию. Странно лишь то, что все фирмы используют одинаковые слова-загадки. Тысячи компаний обещают «решить ваши проблемы» с помощью своей продукции. Заумная лексика часто звучит претенциозно и помпезно. Кого, например, волнует «смена парадигмы»? Кстати, что такое парадигма? Кому есть до нее дело? Несмотря на краткий совет Йоги Бера, вряд ли кто будет «искать значение этого слова» в справочниках. При желании вы можете отправить ваших читателей или слушателей сражаться со словами на страницах романов Фолкнера.

Не стоит использовать и протокольную бизнес-лексику, тем более сочинять что-то новое. Не изобретайте очередной «принцип Питера», «уловку двадцать два», «поворотный пункт». Легче улучшить то, что есть. Старайтесь мыслить оригинально и нестандартно. Освободитесь от словесных оков. Избегайте стереотипного мышления. Никаких штампов! Никаких укрытий в любимых словах-коробках. Торопитесь! Выходите наружу и начинайте думать сами.

По возможности избегайте клише. Это лазейка для любителей неясности и нюансов. (Затасканные фразы «все зависит от людей», «по большому счету», «когда страсти улягутся» просто душат.) Не употребляйте профессиональный жаргон при общении с людьми, например с покупателями, не состоящими в одной с вами «организации». «Вырезать и вставить» для художника, укладчика черепицы, учителя начальной школы и программиста означает совершенно разные вещи.

Не умствуйте. Говорите и пишите простым, понятным языком. Будьте естественны, точны, доброжелательно настроены. Ваши клиенты загнаны в угол и закиданы тысячами слов-загадок, и, говоря с ними на нормальном языке, вы получаете неоспоримое преимущество.

Никаких «приборно-щитковых», «глобализирующих», «уполномочивающих» или «данных глубокого погружения». Будьте проще.

XXIII. Спросите Микки

Микки работает на автомойке. Он не умеет читать. Он даже не знает, сколько ему лет. Не знает названия города, в котором родился. Однако Микки очень хорошо знает, как надо работать. Он отскреб и вымыл, наверное, больше миллиона машин. Он не пропустил ни одного рабочего дня, и для него не имеют значения ни сорокаградусная жара в августе, ни тридцатиградусный мороз в феврале. А еще он с первого взгляда определяет, умеют ли работать другие. Микки знает, справятся они или нет с физически тяжелым трудом, отмывая от 100 до 1000 машин в сутки изо дня в день. Он понимает, станет ли человек отличным работником или уволится и исчезнет. Неясно как, каким образом, но Микки безошибочно это чувствует.

Прием на работу и сохранение лучших специалистов – ключ к любому успешному делу. Незапланированная потеря ценного сотрудника ведет к внезапным убыткам. Нанимая не подходящего для ваших целей человека, вы наносите урон своему бизнесу. Эти коварные расходы на неожиданные увольнения и не к месту нанятых людей включают еще и траты на объявления «требуются», собеседования, тестирования, проверку кандидатов, обучение, напрасно потраченную зарплату, судебные издержки, гонорары кадровым агентствам, компенсации работникам, а также низкий боевой дух на рабочем месте, впустую потраченное время руководства и потерянные выгоды.

Владельцы автомойки подсчитали, что каждая осечка им стоила по меньшей мере 1000 долларов. Они испробовали всевозможные методики, пытаясь определить, задержится ли у них очередной потенциальный работник: проводили дотошные собеседования, проверяли рекомендации и биографию, разговаривали с прежними работодателями, делали запросы в полицию, давали тесты. Бесполезно. Безошибочного способа – предсказать и выявить перспективного служащего – не было. Каждый промах стоил очередную тысячу долларов компании.

А затем хозяева обнаружили дар Микки, и процесс приема на работу предельно упростился.

Претенденты проходят собеседование. Им подробно объясняют требования к мойке машин. До взятия на оплачиваемую ставку соискателям предлагают пройти часовое испытание. Они могут поработать с Микки в течение часа или получить отказ, уклонившись от проверки. Работу согласившихся оценивает… Микки.

По истечении срока управляющий мойки интересуется его мнением. Кивок головы – и новый сотрудник принят. Отрицательный жест – претендент не утвержден, а фирма спасена от тысячедолларовых потерь.

В каждой хорошей компании есть по крайней мере один такой Микки, обычно даже несколько, кто умеет нанимать, обучать, проталкивать новую продукцию, рекламировать, генерировать новые идеи или повышать эффективность работы предприятия.

Если вы хотите улучшить свою компанию, спросите Микки.

XXIV. Его Величество Случай

К ак великие спортсмены временами совершают ошибки, промахиваются, пропускают гол, так и ценные сотрудники или крупные дельцы порой упускают выгодную сделку. И те, и другие знают: не каждый выстрел попадет в цель и продать товар удастся не всегда. Они изучают правила игры до вступления в нее. Любой торговец осознает, что не каждый покупатель, зашедший в магазин, что-нибудь приобретет. Этот бесспорный факт известен еще до открытия дверей. Неудача всегда возможна, и бизнес-игроки чаще терпят очевидный провал, чем успех. Как бы их это ни раздражало, приходится мириться с реальностью. Испытывая разочарование от провала торгов, упущенных возможностей, они продолжают путь, уверенные, что иное невозможно.

Успешные бизнесмены знают: продажа на доллар стоит больше миллиона нулей, одно «да» ценнее ста «нет». Одно согласие отправляет все отказы в бочку с надписью «Ну и что с того?». Предприниматели открывают двери своих фирм, выставляют товары, вывешивают меню в витрине, торгуют, понимая, что один клиент скажет «да» и купит товар или услугу, другой уйдет, отказав.

Несмотря ни на что, победители рынка продолжают предлагать и продавать, ожидая Его Величество Случай. Они выучили суть правила: «Кто-то купит, кто-то нет. Так тому и быть».

XXV. Не тяните с отказом

Если вы не будете, не можете, не хотите что-либо делать, просто откажитесь. Скажите: «Я польщен просьбой, но просто никак и ничем не смогу помочь… не в состоянии участвовать… купить… одолжить… прощайте, справьтесь, пожалуйста, сами». Всегда оставайтесь вежливыми, будьте искренни и прямолинейны. Не тяните. Если не собираетесь выполнять то, о чем вас просят, сообщите об этом сразу, не держите в подвешенном состоянии продавца, родственника, друга, поклонника, партнера, избирателя. Не заставляйте их терять время, деньги, упускать другие возможности из-за того, что вы подали ложную надежду на согласие.

Разумный человек не станет обижаться на отказ. Сначала он может расстроиться, растеряться, почувствовать себя уязвленным. Но в результате, взвесив все за и против, он поймет, что и в этой неудаче есть огромный плюс: он больше не зависит от вас.

Своевременный отказ дает свободу. Появляются другие возможности и способы получить желаемое. Теперь клиент может переосмыслить свою просьбу, понять свои ошибки, яснее изложить проблему.

Конечно, отказ разочарует просителя, но представьте, как он расстроится, услышав «приговор» после долгих мучительных ожиданий. Неудивительно, что в этом случае он действительно рассердится. Вы держали его на крючке, тянули до последнего, препятствовали поискам верных решений, поставили под угрозу чужие планы.

Чем дольше вы ждете, чтобы сказать нет (если решили отказать), тем сильнее вы провоцируете боязнь, напряженность, неловкость.

Справьтесь с неприятной ситуацией. Откажите человеку, и вы оба сможете примириться с имеющимся положением дел.

Просителю стоит принять на вооружение правило главы 24: когда вы отклоняете ту или иную просьбу, вы попадаете в одну компанию с другими отказавшими. Даже если это так, «ну и что с того?»

XXVI. Промахнись – и проиграешь

Спортивный зал был полон ревущих болельщиков. Все учащиеся пришли на матч. Друзья, родители, учителя, пресса. Игра была очень важной – шла борьба за звание чемпиона баскетбольной лиги. Ребята из местной команды играли вместе много лет, отлично знали друг друга, дружили, помогали друг другу в учебе.

Они проигрывали со счетом 49:50, когда Дики Фаррелла толкнули. До конца игры оставалось две секунды. Пока Дики готовился к штрафным броскам, тренер привлек внимание капитана команды и яростным взмахом руки подозвал его к краю площадки.

– Иди, успокой Дики! – велел тренер капитану.

– И каким образом я должен это сделать? – нахмурился капитан.

– Он нервничает, заставь его поверить в свои силы, – приказал тренер.

Дики находился на линии штрафной площадки, ожидая, пока судья бросит ему мяч. Он переминался с ноги на ногу и вытирал ладони об шорты. Толпа замерла. Капитан команды рысцой подбежал к Дики.

– Тренер хочет, чтобы я тебя успокоил.

– Отлично, – пробурчал Дики.

– Что ж, запори эти два броска – и игра проиграна, – усмехнулся капитан. Он дружески шлепнул Дики и бегом вернулся на свою позицию.

Дики почти смеялся. Почти. Он забросил оба штрафных, и команда выиграла лигу. Толпа ликовала.

В раздевалке все парни смеялись и дурачились. Они думали, как было забавно, что тренер отправил капитана успокоить Дики Фаррелла. Игроки изображали капитана, Дики, тренера, пока последний находился в своей тренерской комнате. Каждый прибавлял, приукрашивал, сочинял новые варианты совета, один лучше другого. Оригинальное наставление капитана стало легендой средней школы. Всякий раз, когда ученику предстояло произнести речь, солировать в школьном оркестре, декламировать реплики в пьесе, выступить в шоу талантов, сыграть ключевую роль в решающей игре, кто-нибудь непременно советовал: «Запори эти броски – и игра проиграна».

Позже капитан объяснил: «Мой дедушка считает, что юмор часто делает жесточайшие ситуации более приемлемыми. Он говорит, что солдаты, полицейские, успешные политики и удачливые бизнесмены избавляются от напряжения с помощью юмора».

– Ты думаешь то, что ты сказал, было смешно? – спросил озадаченный тренер.

– Очень, – ответил капитан.

– Не понял, в чем тут суть, – сказал тренер.

– Это и неважно, – улыбнулся капитан.

Двадцать лет спустя тот самый капитан команды управлял большим отделением крупной компании. Его товарищи по работе считали его веселым, остроумным и, конечно, успешным.

Он был победителем.

XXVII. Клиенты не обязаны разделять ваши политические пристрастия

Если вы ведете дела и заключаете сделки в общественном месте, не используйте месторасположение фирмы для популяризации своих политических взглядов, партии, животрепещущих проблем. Ваше место работы – для бизнеса. Это не штаб-квартира политической кампании. Ревностный демократ вряд ли захочет вести дела там, где развеваются республиканские знамена. Уважайте чувства верующих.

Покупатели голосуют своим кошельком. Агитировать одного клиента голосовать за N – значит предлагать другому отдать деньги конкуренту. Не забывайте родительские наказы не обсуждать политику и религию. Не навязывайте покупателю свои убеждения, даже если вы сидите в церковной лавке, продавая предметы религиозного культа.

Атеисты и агностики должны приветствоваться наравне с будущими святыми. Если из-за личных религиозных соображений вы откажетесь продавать легальную продукцию или будете закрываться в определенные дни, то сделаете антиклиентский, антиделовой выбор.

Покупатели могут не быть в восторге от вашего любимого футбольного клуба. Им без разницы, какие вы любите спортивные команды. Их заботит только одно – решаете ли вы их проблемы и справляетесь ли с их требованиями.

Не стоит вам или вашим сотрудникам носить пуговицы «Голосуйте за…», или футболки «Спасем комаров», или бейсбольные кепки с надписью «Puppets победят». Носите логотип компании и думайте о том, как достойно обслужить хорошего покупателя. Не агитируйте всех и вся, а просто поддерживайте своего кандидата. Жертвуйте на благотворительность, помогайте своей школе, если можете, не забывайте о церковных пожертвованиях, но неделовым поступкам в вашей деятельности места нет. Неделовая активность ведет к потере бизнеса.

XXVIII. Не паркуйтесь перед своим магазином

При катастрофической нехватке парковок торговцы, рестораторы, дантисты, агенты по продаже недвижимости бездумно паркуются перед своими офисами и магазинами. А ведь парковочная территория – зона звонких монет (ЗЗМ). Лишив своего клиента этой зоны, проститесь с прибылью. К черту оправдания и умные объяснения. Ставьте машину хоть на задворках кладбища. Если хоть один из сотен припарковавшихся будет иметь с вами дело, вы выиграли. Если же один из возможных покупателей поедет дальше, потому что его место (ЗЗМ) теперь удобная парковка для не-клиента, вы проиграли.

Большие компании совершают ту же самую ошибку. Они часто резервируют самые удобные парковочные места для крутого начальства. А ведь топ-менеджеры просто обязаны быть более сообразительными. Им прямой резон парковаться за зданием фирмы. Предоставляйте самые удобные места клиентам. Их деньги – ваша прибыль.

В одном суматошном городе некий банк прибрал к рукам 14-этажное здание на Мэйн-стрит. Здесь же располагался шестиэтажный гараж. Им пользовалось «высшее звено» и клиенты. Дорога для пешеходов проходила на уровне второго гаражного этажа. Те, кто ставил машины на первом этаже, могли попасть на нее, пользуясь широкой хорошо освещенной лестницей. Паркующиеся с третьего по шестой этажи попадали наружу или используя древний, медленный, вонючий лифт, или сползая вниз и затем позже карабкаясь вверх, в потемках, по грязной внутренней лестнице. Одной из причин такого небрежения было то, что банковское руководство никогда не пользовалось, не посещало и не проверяло вход в банк для клиентов.

Один из клиентов, с трудом привлеченный банком к сотрудничеству, был состоятельным застройщиком и инвестором. Он намеревался взять 90 млн долларов. Банк хотел не только дать выгодную ссуду, но и получить комиссионные за обслуживание, улучшить позиции на рынке и поднять свой престиж. Наступило время решающей встречи. От клиента ждали последнего слова. Банк кишел юристами, бухгалтерами и массой других сотрудников. Клиент прибыл рано, но задержался, ища, где оставить машину. Ему пришлось подняться с первого этажа на шестой. На открытой площадке нашлось несколько свободных мест. Лил сильный дождь. Клиент вплавь по лужам пробрался к дверям лифта, на которых висела обшарпанная табличка «не работает, пользуйтесь лестницей». Путешествие вниз на четыре пролета могло бы заинтересовать археологов будущего. По пустым бутылкам, мусору и различного рода надписям легко угадывалось, какое вино и сигареты предпочитают местные пьянчуги и насколько разнообразен словарь криминальной шушеры.

Пожимая руку VIP-клиенту, президент банка глубокомысленно изрек:

– В такой ливень вам надо было припарковаться в банковском гараже.

«Редкий кретин, – подумал вошедший. – Впрочем, деньги кретина ничем не отличаются от любых других».

– Один момент! – прервал его размышления президент. – У меня хорошие новости. В штате банка много высококлассных профессионалов по вопросам недвижимости. Они прекрасно разбираются в вопросах строительства, дизайна, и маркетинга высокодоходных апартаментов. При ссуде такой величины по правилам банковской политики мы оставляем за собой право участвовать в контроле и одобрении определенных этапов проекта.

– Одобрение проекта?

– Именно так. Банк защищает свои деньги и одновременно поможет вам добиться успеха с вкладом – простите за каламбур – с вкладом нашего профессионального опыта в проект и с нашим утверждением дизайна, розничных цен и продажи будущим владельцам.

– Один вопрос, – поинтересовался клиент, – если найдутся люди, заинтересованные в покупке кондоминиума стоимостью в 500 тысяч долларов, как вы считаете, где они получат первые впечатления об объекте? В апартаментах, в вестибюле здании, на парковке, при чтении рекламы?

– Ну, думаю, – проявил недюжинную смекалку президент, – поскольку никто не верит рекламе, первое впечатление сложится при осмотре места. Итак, что скажете? Строим?

– Проводите меня до машины, – предложил посетитель, – мы обсудим по дороге возможные впечатления, заодно я вам и ответ дам.

Банка больше нет. Дела застройщика в порядке.

Позвольте клиенту ставить машину в президентской зоне. Предоставьте ему парковку как можно ближе к вашей кассе. Сами паркуйтесь под дождем, если не умеете разгонять тучи.

XXIX. Не захламляйте витрины

Если вы владеете магазином, рестораном или фитнес-центром и перед вами выбор: встречать покупателей большими чистыми прозрачными витринами или твердой кирпичной стеной, покрытой граффити и истрепанными плакатами, – что вы предпочтете? Если у вас есть возможность сделать рекламу на полосу, будете ли вы рекламировать свой бизнес, свой товар, свою марку? Либо вы потратите деньги фирмы, поддерживая сборщика пожертвований из местной школы или раскручивая десять разных компаний, продающих по кредитным картам? Вопрос был бы риторическим, если бы миллионы бизнесменов не загромождали свои витрины, рекламу, грузовики, каталоги, визитки чепухой, мешающей общению с потребителем.

Витрины нужны для витринного шопинга. Это первое, что видит потенциальный покупатель, проходящий мимо ваших дверей и приценивающийся к покупке. Зачем заполнять магазины и витрины, к примеру, плакатами с образцами принимаемых кредитных карточек и последними новостями из жизни местного общества? Клиенты ожидают, что будут приняты все кредитные карточки. Глупо превращать двери в коллаж из кредиток, это не доски объявлений. Витрины нужны для демонстрации товара, привлечения и развлечения покупателей. Если нужно вывесить афишу, расхваливающую завтрак с блинами в Lions Club, прикрепите ее на доску объявлений в конце зала. Заинтересованные покупатели будут вынуждены пройти мимо вашего товара, чтобы прочитать объявление. Возьмите на вооружение урок асов торговли с Пятой авеню в Нью-Йорке: оформление праздничных витрин превращает магазины в Мекку, создает им рекламу и известность, обогащает и усиливает шопинг-впечатления.

Для контакта с покупателем используйте ясные и лаконичные средства. Одно, а не сотня сообщений в рекламе. Грузовики, сплошь покрытые телефонными номерами, адресами, призывами и надписью «И как я езжу?», никому ничего не скажут. Визитки с бесконечными аббревиатурами MBA, CLU, PhD, FDAC предназначены лишь для удовлетворения своего эго и лишних вопросов озадаченных клиентов.

Нужны окна – не стены. Рулоны счетов, а не рулоны объявлений. Понятная информация, а не завал рекламой. Ясность вместо сумбура.

XXX. Умерьте аппетит

Некий топ-менеджер поправился на сорок фунтов. Он очень хотел похудеть. Однажды вечером он зашел поужинать в ресторан, где повстречал всемирно известного инструктора по фитнесу. Шеф топ-менеджера давно с ним дружил. Считая, что этой дружбы вполне достаточно, чтобы представиться самому, располневший топ не стал терять время.

– Меня зовут Джордж Маккардиак. Я работаю у Лайама О’Флаэрти. Он говорит, что вы с ним добрые друзья.

– Лайам плохих не берет. Рад познакомиться, – улыбнулся собеседник.

– Не хотелось быть навязчивым, но вдруг вы сможете мне помочь? За последнее время я сильно раздался вширь. Вы как никто знаете, как приобрести и сохранить хорошую физическую форму. Может быть, вы порекомендуете мне диету и упражнения или одно из тех средств, что продают по телевизору? Мне нужно что-то делать!

Мировой авторитет посмотрел на толстяка.

– Я работаю с бизнесменами по всему миру, чтобы улучшить их физическое и духовное здоровье. Моя компания разрабатывает дневные и недельные рабочие планы. Мы продаем оборудование, питание, советы диетологов и пищевые добавки. Для некоторых директоров мы меняем десять тысяч долларов на однодневную оценку и персональный план улучшения здоровья. Но поскольку ты работаешь с Лайамом, я открою тебе большой секрет, причем абсолютно бесплатно. Подойди ближе!

Тот повиновался.

– Прекрати столько жрать, Джордж, – прошептал ему на ухо специалист.

Ваш мозг зарабатывает для вас деньги. Ваше тело несет ваш мозг. Так проявите о них заботу.

XXXI. Режьте мясо маленькими кусочками

Вы обедаете с важным клиентом, инвестором или еще какой-то крупной персоной. Вдруг вы поперхнулись, зашлись в приступе кашля. Вы начинаете задыхаться и отчаянно жестикулируете, призывая на помощь. Чьи-то сильные руки стискивают вашу грудь, застрявший кусок летит клиенту в тарелку. Вы живы, и это очень хорошо. Однако сделка, скорее всего, сорвана, что плохо.

А ведь этого можно было избежать, нарезав нежную говяжью вырезку маленькими кусочками. Кусок, которому глаза радуются, вероятней всего застрянет в горле и без своевременной помощи положит конец как вашей торговле, так и более важным делам. (В Соединенных Штатах смерть от удушья стоит на четвертом месте среди несчастных случаев.)

Ешьте не спеша. Заглатывать огромные куски, спеша и давясь, – верх неприличия. Это одно из главных правил поведения за столом. Неторопливое пережевывание маленьких кусочков не мешает внимательно слушать сотрапезника. Помните: умение слушать ведет к увеличению объема продаж. Кушая не спеша, вы уменьшаете шансы испачкать одежду, одновременно повышая скорость продаж и вероятность быстрого карьерного роста.

Если когда-нибудь официантка спасет вас, используя метод Хаймлика[2], щедро отблагодарите ее.

Лучше быть богатым и здоровым, чем бедным и больным. Тщательно пережевывайте пищу.

XXXII. Пейте в меру

Два двойных чизбургера на ланч испортят лишь вашу фигуру. Увлечение алкоголем может навсегда перечеркнуть вашу карьеру. Клиенты и деловые партнеры ни при каких обстоятельствах не должны видеть вас пьяным. Это не чтение морали и не религиозные нравоучения: это деловой подход. Если вы позволите себе лишнее, то потеряете преимущество и авторитет и продемонстрируете слабость, уязвимость, недостаток самоконтроля. В нетрезвом виде вы с большей долей вероятности допустите ошибку, потеряете нить разговора, пропустите реплику или намек, проморгаете подвернувшийся шанс. Даже для такого же, как вы, любящего выпить больше всего на свете, вы не будете иметь веса и значения. Кроме того, представьте, какое впечатление вы произведете на противника алкоголя. Не давайте повода к пересудам.

Едва ли вы хотите совершать глупые промахи, давать на себя компромат и любоваться на фото, запечатлевшее ваше непристойное поведение. Клиентам нужен человек-скала, профессионал, заслуживающий доверия, готовый к решительным действиям. Они не желают любоваться на алкоголика, оправдывающего свои грехи и требующего понимания. Если вы случайно перебрали, не стоит этим гордиться и тем паче хвастаться. Перепить всех и отключиться последним – не повод для гордости.

Лучше быть трезвым продавцом, чем пьяным клиентом.

XXXIII. Что, как и почему

На любом предприятии ключ к успеху и процветанию лежит в продвижении вверх по лестнице динамичных, успешно справляющихся с заданиями, высокопродуктивных служащих (подчиненных, сотрудников, коллег, членов команд и остальных работников низшего звена служебной иерархии). Первый составной элемент в формуле успеха – прием на работу умных людей с многообещающими задатками. Затем их дальнейшее обучение и постоянное повышение квалификации. В вашу задачу входит объяснение будущим звездам вашей компании, «что» необходимо сделать и «почему». А вот «как» это выполнить, непосредственное исполнение работы, оставьте им. Контролируйте, как продвигается дело. Если работа не ладится, вносите и обсуждайте предложения. Не скупитесь на похвалу, иногда и в кредит.

И не опускайте руки. Надо быть готовым ухватиться за следующую ступень.

XXXIV. Не будьте самозванцем

Один из видов мошенничества – выдавать себя не за того, кто ты есть на самом деле. Прикидываться, скрывать истинные черты, делать вид, что много значишь, изображать глубокие познания на пустом месте – все это фальшивка. Лгуны подделывают резюме, задают фальшивые вопросы и ведут двусмысленные разговоры.

Люди быстро распознают неправду. Клиентов отпугивает прожженность, излишняя бойкость, внешний лоск. Сослуживцы называют приятных в обращении лжецов ненадежными хвастунишками, а неприятных – личностями, не заслуживающими доверия. Потенциальные партнеры избегают их, испугавшись подлога. Радиослушатели кривятся, когда ведущие неискренне смеются над недалекими остротами друг друга. Их тошнит, если телекомментатор, говорящий на безукоризненном английском, вставляет фразу, называет имя или местность на французском, испанском, итальянском языках, тщательно имитируя выговор и подражая коренным жителям. Даже друзья морщатся при описании первого визита «бывалого» путешественника, с дотошным сохранением «правильного», «так и только так», итальянского произношения, в то место, что американцы зовут Флоренция, но название которого в его устах теперь звучит не иначе, как Фирензе. Хорошо демонстрировать богатый словарный запас, если этот запас ваш. Прекрасно пользоваться необычными словами при условии их постоянного присутствия в вашей речи. Но козырять таинственным и чужестранным, чтобы произвести впечатление, а не точнее высказаться, дешевое позерство. Если декламировать стихи на публике для вас приятное и привычное дело, прочитайте Уолта Уитмена. Провести же два часа в лингафонном кабинете, готовясь, словно мартышка, воспроизвести речь Генри V в день Святого Криспина, – зряшная трата времени.

Столовое вино в принципе не содержит в себе и намека на шоколад, эвкалипт, малину, сливу, дыню, лакрицу, жимолость, в общем, ни на что еще, кроме винограда. Воздержитесь от глупых выдумок при описании крепкого каберне или игристого белого вина «Пино бьянко». Хорошие вина не бывают дымными, древесными, пробковыми, заржавелыми, терпкими, пыльными и плесневелыми, поэтому откажитесь от рассуждений на эту тему.

Подняв бокал, он дивился рубиново-красным искрящимся оттенкам, обещающе говоря:

– Ах, что за вино! В нем все богатство Чосера, без малейшего постороннего привкуса!

Как же это смешно! И как напыщенно и ложно.

Будьте правдивы и естественны. Люди доверяют не цветистым словам, а делам.

XXXV. Не увиливайте

«У виливать» означает не делать требуемое, избегать ответственности, прятаться, изворачиваться, покидать место сражения. Волокита – это еще не самое страшное. Оттягивая время, вы лишь откладываете то, что в конце концов исполните. Невыполнение – вот истинное увиливание.

Быть уклонистом значит избегать конфронтации там, где она жизненно необходима. Мешать сослуживцам, замедляя работу. Подводить фирму, ставя ее под удар. Тех, кто старается всегда и от всего уклониться, не возьмут в «Команду-А»[3]. Они первые кандидаты на увольнение и последние, кого хотят нанять. Такие люди трусливы и ленивы. Не принимайте их на работу, берите добросовестных тружеников.

Не бегите от реальности и трудностей. Выполняйте, не откладывая, малоприятные, нудные, тяжелые и запутанные дела. Посетите разгневанного клиента. Свяжитесь с поставщиком, которому не заплатили вовремя. Совершив ошибку, имейте мужество объясниться и исправить ее.

Если забыли или не смогли преподнести друзьям подарок на свадьбу, сделайте это, вспомнив, пусть и с опозданием на два года. Не послав своевременно благодарственное письмо, отправьте его сейчас, затем позвоните. Не избегайте медосмотров. Пройдите колоноскопию. Чистите зубы и убирайте мусор.

Пора вынимать из ножен меч и отправляться к месту сражения.

XXXVI. Как принять решение

Прежде всего выясните, в ваших ли силах изменить последствия принятого решения, будут ли его результаты чем-то бесповоротным либо подлежащим замене и непостоянным. Только потом решайте.

Точно рассчитайте, сколько времени у вас есть до того, как потребуется определиться. Будь это сто дней или сто секунд, девяносто процентов его потратьте на обдумывание и размышления. Не теряйте и мгновения на раздражение, тоску, панику и душевные терзания.

Оцените, как дорого обойдется ошибка. Сколько будет стоить бездействие. Прикиньте, что выиграете при правильном выборе. Подсчеты на многое проливают свет.

Имея в наличии схемы и беспристрастность суждений, прикиньте шансы за и против. Меняйте варианты, переключайтесь с одного на другой, взвешивайте и сопоставляйте процентное соотношение ожидаемых потерь и преимуществ.

Составьте список всех возможных непреднамеренных осложнений каждого варианта решения. Определите их количество и серьезность. Продумайте вероятность случайности. Такие подсчеты – незаменимая помощь в разрешении сомнений. Если все пойдет вкривь и вкось, никто не захочет слушать однотипные, набившие оскомину, извинения в связи с «непредвиденными последствиями» (см. главу 49).

Просчитывайте не только то, что случится через день после исполнения задуманного, но и после-послезавтра. (Конечно, через день метафорический, подобный шести ветхозаветным, за которые Бог создал мир. На седьмой он устроил себе заслуженный отдых. Эти дни, предположительно, были слегка длиннее двадцатичетырехчасового варианта.)

Сформулируйте, что вам необходимо знать перед выбором, и продолжайте добывать нужную информацию, думать, планировать, вплоть до момента решения. Аксиома нахождения верного пути гласит, что всех фактов перед глазами никогда не будет. И все же нехватка данных не повод для бесконечного колебания.

Приняв решение, не мучайте себя заново вопросами. Не позволяйте манипулировать собой ни тем, кто убежден в вашей правоте, ни несогласным. Только факты!

Однако старайтесь избегать косности и зашоренности. Будьте гибким. Если всплывут новые сведения или обстоятельства, вы обязаны честно, объективно, рационально заново все обдумать и пересмотреть. Лишь глупцы упорствуют, когда новые факты указывают лучший путь.

XXXVII. Как услышать звон монет

Каждый семейный психолог-консультант главным в своей работе считает умение слушать. Квалифицированные психиатры обеспечивают себе безбедное существование. Любой политик, внимательно глядя в глаза собеседнику и убедительно кивая, очаровывает и покоряет. Существует миллион книг и множество курсов, обучающих «активному восприятию», «пониманию тайн вербального общения», «чтению языка тела». Профессиональные ораторы подчеркивают значимость всего этого при помощи старых и много раз повторенных изречений, подобно: «Бог дал нам целых два уха и всего один рот», «Клиент не может сказать да, пока ты болтаешь». Почему же столь востребованное умение встречается так редко?

Вам должно быть интересно слушать. Тогда ваше внимание принесет деньги или пользу. Вы должны услышать то, в чем нуждаетесь для совершения продажи, заключения сделки, для достижения своей цели. Особенно важно запоминать цифры, факты, даты и имена. Если покупатель хочет приобрести электроприбор с длительным сроком службы, вы обязаны спросить, что он подразумевает под словом «длительный». Ответ «Чтобы я мог им пользоваться несколько лет» ничего не дает. Необходимо уточнить, сколько именно. Только когда покупатель назовет цифру «три года», у вас появится отправная точка.

Представьте, что одного человека посылают слушать звуки леса, а второму дают похожее, но более подробное задание: «услышать свист такой-то птицы или звук падающей ветки». Кто из этих двоих сможет рассказать о птичьем пении? Другой пример. Двух сотрудников отправили на улицы Нью-Йорка. Одного – слушать все подряд, другого – только тех, кто говорит на иностранном языке. Кто из «слухачей» принесет список из двадцати человек, говорящих на двадцати разных языках?

Слышать – значит слушать ради чего-то.

Чтобы услышать то, что вам нужно, следует определить, какие цифры, факты, даты, имена необходимы для осуществления продажи, для заключения сделки. Например, вы выяснили, что для удачной покупки оливковой фермы требуется знать: цены на оливки за последние несколько лет; кто будет покупать вашу продукцию; когда созревает урожай. Перед подписанием договора продумайте и запишите вопросы, которые вы должны задать, чтобы получить от партнеров необходимую информацию.

Уточните все интересующие вас моменты, будьте внимательны, но не бойтесь переспрашивать, записывайте все ответы.

Продолжайте слушать, пока не услышите звон монет.

XXXVIII. Умного учить – только портить

Не имеет смысла во время собеседования при приеме на работу задавать шаблонный вопрос: «Какое ваше слабое место?» Предположим, потенциальный сотрудник ответит: «Я не умею танцевать латиноамериканские танцы, зато неплохо умею продавать». Сделает ли в этом случае кадровик пометку «поработать над техникой танго»? Оценивая работу сотрудника, следует «сбалансировать» его достоинства и его недостатки. «Вы творчески, на отлично справились с порученным заданием, запустили десять новых товаров, что принесло компании миллионные доходы. Но (опять это “но”) вы не вовремя сдаете счета по представительским расходам. Ваши ежемесячные отчеты страдают излишней лаконичностью, и, кстати, паркуется у вас на корпоративной стоянке кто попало».

Не теряйте времени, борясь со своими недостатками, деньги приносят ваши сильные стороны. Вот их и совершенствуйте. Подумайте, что усилит вашу позицию на рынке и за что покупатели готовы платить. Сработать может все, главное, чтобы работали вы.

Предположим, вы владелец футбольной команды. Вы заплатили большие деньги за приобретение блестящего распасовщика и крайнего, который не пропустит ни одного мяча. Считается, что распасовщик не умеет ловить, а крайний – пасовать. Нужно ли учить ловить мячи распасовщика? Или пусть он отрабатывает свои пасы и добивается большей точности броска? Нужно вам, чтобы крайний бросал винтовой, или пусть практикуется в ловле мокрого мяча и выполнении перехвата с боковой?

Слабости часто рассматриваются как проблемы, требующие решения. Многие менеджеры убеждены, что их задача – искоренять чужие недостатки. Но зачем учить блестящего, но дерзкого инженера хорошим манерам? Пусть он не умеет общаться, зато умеет изобретать и проектировать. Лучше предоставьте ему отдельное рабочее место.

Лодовико Буонарроти Симони был довольно неприятным типом. Грубиян и скандалист, он к тому же не сильно обременял себя вопросами личной гигиены. Но парень чертовски хорошо орудовал зубилом и потрясающе владел кистью. Когда ватиканский казначей жаловался, что Микеланджело – это финансовая прорва, что его траты не укладываются ни в один бюджет, что он регулярно выбрасывает расписки, получает материал у местных купцов без высшего одобрения и хлещет вино, как воду, к тому же лучшее из вин, папа Юлий II вздыхал и говорил: «Доставьте Микки еще пару сотен лучших стамесок и кисточек. И не жалейте для него Brunello di Montepulciano, будет новый урожай. Да, передайте, что, когда он закончит с потолком, я жду от него пару новых скульптур. Мне нужно, чтобы он творил. Он не должен терять и секунды, думая о деньгах. Казначей – вы. Вы и зарабатывайте деньги. Понятно?»

Работайте с продукцией, которая пользуется спросом, пусть даже вы считаете ее устаревшей или она вам просто надоела. Занимайтесь людьми, приносящими доход, неважно, насколько сложно ими руководить. Укрепляйте сильные стороны. Работайте над тем, что работает, или вы ничего не добьетесь.

XXXIX. Не давайте повода отправить вас на скамейку запасных

Игра команды юниоров всегда предшествовала выступлению университетской сборной. В команду юниоров входили первокурсники и второкурсники, а в состав сборной – старшекурсники и несколько юниоров. Два или три юниора надевали форму сборной и сидели на скамейке запасных. Их не выпускали на поле, пока в игре не наступала определенность. Некоторые из новичков были не хуже, а кое-кто и лучше старшекурсников. Но выбор всегда падал на старших. Любой первокурсник продал бы душу за возможность играть в сборной.

Шла последняя четверть игры, основной состав начал переодеваться. Сражение закончилось победой университета, и когда ребята собрались в раздевалке, главный тренер подошел к классно играющему второкурснику и попросил об одолжении.

– Мик забыл бутсы, – сказал он. – Одолжи ему свои на игру. У вас одинаковый размер.

– Нет, – мотнул головой Джой.

– Что значит «нет»? – возмутился тренер.

– Если Мик не готов, я могу сыграть вместо него. Я тоже защитник.

– Ты никогда не выступал за основной состав. Это важная для университета игра, и команде нужен Мик. Бутсы! Живо!

– Мику игра не так важна. Он явился не готовым. А я готов и могу играть. Он мою пару не получит.

– Джой, не испытывай мое терпение, а то вылетишь из команды. Изволь дать Мику бутсы.

– Ни за что. Уступить – значит, сдаться. Я этого не сделаю.

Джой остался в команде. Главный тренер кипел от злости на Мика за его забывчивость, пыл же второкурсника произвел на него благоприятное впечатление. Джою позволили играть со старшими, и он стал новым героем университета. Допущенный тренером в следующий матч, он снова хорошо сыграл. И он открывал каждую игру, пока не закончил университет. Все это время Мик просидел на скамейке запасных.

Существует легенда, как в 1925 году Уолли Пипп, бейсмен New York Yankees пропустил игру из-за головной боли. Его заменил новичок, Лу Гериг, получивший прозвище «железный конь» и не пропустивший за 14 сезонов ни одной игры (2130 игр). Он был избран в Национальную бейсбольную галерею славы. Уолли Пипп больше в Yankees не играл.

Чтобы добиться успеха, быть победителем, много зарабатывать, выиграть кубок университета, стать сотрудником года, надо быть в игре. Вы едины во всех лицах, вы игрок, вы участник рынка. Вы вездесущи, вы на поле, на торгах, на лекциях, у покупателя, вы «фигаро здесь, фигаро там». Не участвуя в гонке, не выиграешь, не займешь места, не проявишь себя. Никаких бонусов, комиссионных, продвижения по службе, личного места на парковке для пропавшего без вести сотрудника. Будьте наготове, когда в вас нуждаются. Делайте то, что просят. Работайте лучше, чем ожидают. Выполняйте необходимые, пусть второстепенной важности, задания, особенно те, за которые не берутся другие. Старайтесь радоваться даже такой работе. Соглашайтесь на дальние командировки. Развивайте в лучшую сторону подотчетный отдел, фабрику, регион. Будьте в процессе постоянного движения вперед. Не раздражайтесь. Не уставайте. Выкладывайтесь по полной. Используйте любую возможность показать себя.

Всегда будьте готовы действовать. И никогда не забывайте подходящую для игры обувь.

XL. Берите на работу людей, которых пригласили бы домой

Любое предприятие, компания, фирма, играющая рок-н-ролл группа, спортивная команда, выступающая на Бродвее труппа, криминальное объединение, экспертный совет имеют много общего с семьей. Похожи их ДНК, есть взаимопонимание, и со временем люди становятся единым целым. Они живут вместе, хотя порой и ругаются. Спорят без посторонних, но не критикуют своих публично. Здесь случаются ссоры, интриги, соперничество, а еще присутствует содружество, особые традиции, мировоззрение, пережитые совместно кризисы. В хороших организациях люди заботятся о коллегах и уважают их мнение. В семье все так же. Ее членов волнует мнение друг друга, их интересы схожи и у них общая шкала ценностей. Ни одна проблема, требующая решения – от выбора домашнего любимца до места работы для супруга, – не обходится без обсуждения и оценки домашним советом. Главное, что думает семья. Вот почему «знакомство с родителями» настолько важная вещь. («Я им не понравлюсь». – «Они полюбят тебя».) Встреча с будущими родственниками – идеальная возможность продемонстрировать знание этикета, особенно в части поведения за столом. Очень сближает и совместный просмотр фильмов, например «Угадай, кто придет к обеду» (Guess Who’s Coming To Dinner) и «Знакомство с Факерами» (Meet the Fockers).

Окружающие могут любить, ненавидеть, не обращать внимания, игнорировать миллионы особенностей личности другого человека, его поведение, образ жизни, привычки. Люди работают, ведут дела и общаются с теми, кому не стали бы делать искусственное дыхание «рот в рот» и кого никогда не выбрали бы себе в спутники жизни. Ничего страшного, все мы разные. Часто удачным выбором становится прием на работу сотрудника, совершенно не похожего на вас. Но не забудьте, проводя собеседование, спросить себя: «Пригласил бы я этого человека к себе в дом?» И если в глубине души вы чувствуете, что он по какой-либо причине не понравится вашим родным, не спешите подписывать договор. Эта проверка особенно верна, когда у вас радушная и гостеприимная семья. Ее ценности и проблемы – часть вас.

Семья – клиенты, с которыми вы любите иметь дело; это люди, уделяющие вам свое время и вкладывающие деньги в ваш бизнес, вы их цените. Семья ценит достоинства начальников, уважающих и продвигающих вас по службе. Именно семейные моральные критерии влияют на то, как вы оцениваете деловые и человеческие качества своих менеджеров, сотрудников, сослуживцев, поставщиков, партнеров. Когда нет желания приглашать необходимого вам человека домой, не стоит принуждать себя только потому, что так надо. Не зовите его в гости и не берите на работу, если внутренний голос и интуиция предупреждают вас об опасности.

При сомнениях и колебаниях устройте домашний обед: потенциальный кандидат, вы и ваши домашние. Посоветуйтесь с семьей. Вам помогут сделать выбор.

XLI. Приветствуйте клиентов, как дорогих гостей

Представьте, что у вас в гостях любимая знаменитость или политик, за которого вы всегда голосуете, или лицо, занимающее высокий пост в особо уважаемой вами сфере деятельности. Как вы встретите дорогого гостя, какой окажете прием? Вы будете обходительны, любезны, хлебосольны. Попытаетесь ли вы предугадать его запросы, подать любимые блюда? Конечно. Вы не пропустите ни единого слова. Предоставите в его пользование телефон, туалет, хрустальные бокалы. Будете сама щедрость. Ему ни в чем не будет отказа. И уж нельзя вообразить, чтобы такого человека второпях выставили за дверь.

Подобные посетители необязательно клиенты или партнеры. Они гости. Они не приносят прибыли и не помогают сделать карьеру. Так же следует вести себя с клиентами, посещающими ваш магазин, больницу, церковь, стадион, агентство, предприятие. У клиента всегда есть выбор, и если он выбрал вас, не оставляйте ему и доли сомнения в правильности его решения. Пусть он почувствует себя долгожданным гостем.

Некоторые продавцы и маркетологи не принимает это правило во внимание. Они ведут себя с покупателями отвратительнейшим образом, словно те всего лишь винтики, а не живые люди.

Эти горе-коммерсанты:

– держат сотрудников, не умеющих разговаривать с клиентами;

– не имеют доступных для всех туалетов, или там противно и грязно;

– варят свежий кофе лишь по праздникам;

– расставляют мебель в приемной или холле так, что на нее постоянно натыкаешься;

– принимают не все кредитные карты;

– закрывают магазин прямо перед вашим носом;

– предлагают старые журналы;

– развешивают повсюду запретительные надписи («Без обуви не обслуживаем», «Сотовыми телефонами пользоваться запрещено». Ничего нельзя);

– отказываются принимать испорченный товар;

– воюют с покупателями, отказывающимися от навязанного в одностороннем порядке сервиса.

Побудьте в роли клиента на своей работе. Проведите подобный эксперимент. Обслужат ли вас как дорогого гостя или как надоедливого чужака? Отсутствие желаний у клиента – настоящая проблема для бизнеса. Выполнение же его просьб дает шанс подтвердить правильность выбора сотрудничать именно с вами.

Визиты клиентов обещают богатство. Берегите каждого из них как зеницу ока.

XLII. В школу ходят не за булочками

Школа – это место получения знаний, сколько бы вам не было лет и где бы вы не учились. В школе учат читать, писать, считать и самостоятельно думать. Здесь вы находите друзей и начинаете понимать других. Школа – понятие условное. Внешне она может выглядеть как угодно. Сократ с учениками любил сидеть в тени оливковых деревьев и обсуждать вопросы справедливости, добродетели. Дэви Крокетт – реальный персонаж американской истории, который жил на Диком Западе (1786–1836). О нем писали книги, на «Короле Дикого Запада» (один из фильмов трилогии о Крокетте) воспитывалось целое поколение американских мальчишек 50-х. А еще существуют вечерние курсы, профподготовка без отрыва от производства и общеизвестная школа тумаков и шишек. Семейный обеденный стол – это тоже школа. Наблюдение за действиями выдающегося босса – тоже школа. Неважно, как она выглядит, но если вы посещаете ее не для того, чтобы улучшить свою жизнь сегодня или в будущем, вы зря теряете время и деньги.

Каким бы умным и эрудированным вы ни были, если вы ленивы и нерешительны, то будете всегда плестись в хвосте за честолюбивыми тружениками.

Когда Ли Ноулз, председатель акционеров винного завода в Бьюли, первоклассный маркетолог и продавец, говорил о ком-то, что «парень ходил в школу не затем, чтобы съесть свой ланч», это означало высшую похвалу. Самоучка, бросивший школу в 12 лет и сделавший более 160 записей с Гленном Миллером, он считал, что внимания достойны только люди умные, находчивые, честолюбивые, не стоящие на месте.

Будьте тем, кто ходит в школу не ради булочки в буфете.

XLIII. Выходи за меня

Удачливые коммерсанты, ценные сотрудники, крупные дельцы совершают то, что заурядные продавцы делают редко или не делают никогда. Они всегда настойчиво ведут клиента к сделке или обязательствам, в дальнейшем приводящим к действиям, направленным на покупку или продажу. Существует стереотип, что великие торговцы – это классные девчонки и парни, яркие, словоохотливые, бойкие, курящие сигары и хлопающие всех подряд покровительственно по плечу. Есть и такие, но большинство опытных продавцов – люди спокойные, сдержанные, умеющие слушать и задавать вопросы. 80 % разговора в течение их коммерческого звонка поддерживает сам покупатель, а в нужный момент, не раньше и не позже, продавец скажет: «Мы можем помочь справиться со стоящей перед вами проблемой. Вы позволите нам помочь?»

Произнесенные шепотом слова «Ты выйдешь за меня?» напомнят, как надо спрашивать о важном для вас деле и что стоит это делать в подходящей к случаю манере. Будущие спутники жизни, подобно покупателям, ожидают вашего вопроса.

А после «да» вас ждет шампанское.

XLIV. Делайте ставки на себя

Когда ему было девять лет, он очень любил футбол. Однажды они с дедушкой смотрели матч. Меньше чем за пять минут до конца игры его любимая футбольная команда выигрывала с преимуществом в тридцать очков. Уверенный в ее бесспорной победе, он предложил дедушке пари на окончательный счет. Дедушка рассмеялся и согласился. Закладом стали девяносто четыре цента, все деньги, что были в кармане у девятилетнего мальчика. Они ударили по рукам, а пять секунд спустя свершилось то, что навсегда вошло в историю спорта: проигрывающая команда отыгралась. Парень терпеть не мог проигрывать. Уплывшие из его рук девяносто четыре цента усилили горечь поражения.

– Делай ставку только на себя, – сказал его дед. – Не бейся об заклад на события или людей, не подвластных тебе. Не спорь о том, чего не знаешь или не понимаешь.

Спустя три года подросший паренек с отцом стоял на берегу озера, недалеко от дома. Отец сказал, что сумеет пройти по воде. Мальчик поспорил на пять долларов. Они ударили по рукам. Через три месяца, когда вода замерзла, отец прошел по льду и забрал выигрыш у разъяренного двенадцатилетнего сына.

– Ты сжульничал, – сказал мальчик.

– Не я предложил пари, так что ты не прав. Ты был слишком самоуверен. Но быть правым всегда невозможно. В следующий раз продумай все лучше. Заключай пари на себя или людей, которым доверяешь. И, кстати, не поставишь ли против своей любви к спорам?

– Я прекращаю заключать пари, – согласился сын, тряся отцовскую руку, – можешь на это поставить.

– Получишь пять монет, если уберешь снег и сделаешь маме и остальным каток. Лед здесь не меньше двух фунтов толщиной.

Беспроигрышное пари – это ставка на себя.

XLV. Подписывайте все чеки

Деньги – это кровь, питающая любую структуру человеческого общества, будь то крупная промышленная компания, колледж, страна, благотворительный фонд или семья. Движение денег в бизнесе, их поступление и отток, подобны кровообращению. Денежные средства – то, что остается в банке после оплаты всех счетов. Счета оплачиваются чеками. Чеки обеспечивают живые деньги. Компания, несущая финансовые потери, напоминает истекающее кровью тело (вспомните фразу «словно от сердца оторвал»). Работая со счетами, вы будете держать руку на пульсе кровеносной системы компании.

Вы быстрее разберетесь в работе предприятия, его управлении, корпоративной политике, если, подписывая чеки, будете задавать вопросы. «Что за компания? Чем занимается? Почему мы пользуемся их услугами? Как давно? Какие они имеют достижения?» и так далее, в том же духе. Вы можете интересоваться сотрудниками, телефонной службой, системой страхования, оплатой аренды, бухгалтерией, садовниками – всеми, кому вы платите.

То, как расходуются деньги, является доказательством приоритетов фирмы. Главным для предприятия, вкладывающего средства в научные исследования и дальнейшее развитие производства, будут инновации и выпуск современной продукции. Размер и направление денежных трат – мера развития стратегии бизнеса. Если организация объявляет своей основной задачей обучение чтению первоклашек, но ни копейки не потратит на закупку учебников и зарплату учителям, то тот, кто подписывает чеки, понимает, что это направление финансируется недостаточно. Работа со счетами заключается в поиске возможных растрат, определении зон контроля издержек и постоянной бдительности.

Легче управлять фирмой, состоящей из пятнадцати человек, самому подписывая чеки, чем организацией с 1500 работниками. Так чаще поступают владельцы малого бизнеса, а не руководители крупных компаний. Кроме того, мелкие предприниматели ближе к наличным. Они слышат звук открывающейся кассы, наблюдают затишье в делах, отвечают на звонки клиентов, дают сдачу, работают с кредитными картами, подсчитывают дневную выручку, управляются с депозитами. Они слышат звон упавшего подноса со стаканами, чувствуют приближение трудных времен, суетятся при поломке доставляющей груз машины. Они видят, как приходят и уходят деньги.

Деньги – единственно правильное средство реально подвести итоги. Только с их помощью можно измерить жизнеспособность как компании в целом, так и ее структурных подразделений. Имеющие небольшой бизнес знают о наличных все. Иначе они мгновенно прогорят.

Управляющие крупным бизнесом также знают все о деньгах, хотя самыми информированными чаще оказываются работники, стоящие на нижних ступенях служебной лестницы, те, кто непосредственно имеет дело с клиентами или поставщиками и напрямую связан с приходом и расходом денежных средств.

Он был опытным и умелым руководителем, поэтому ему поручили навести порядок в большой компании с большими проблемами. Его предыдущий опыт заключался в руководстве успешными предприятиями. И тут ему досталась разваливающаяся компания с полутора тысячами сотрудников. Сумасшедший дом! Компьютерная сеть не работала. Отчеты безнадежно опаздывали. Цифры и данные вызывали сомнение. Текучесть кадров была угрожающей. Повсюду работали временные сотрудники. Доставка грузов катастрофически задерживалась. Клиенты кричали, угрожали, уходили. Никто не знал, сколько наличных было на руках в нужный момент. Новый босс обнаружил грузовики поставщиков трех разных компаний, шесть рекламных агентств, собственные рекламный отдел и съемочную группу, четыре кадровых агентства, три бюро путешествий. Проходя по фабрике, он увидел поддоны с неотгруженной продукцией, полки с браком, бункеры с брошенными деталями. В отделе обслуживания надрывались телефонные аппараты. В научно-исследовательском отделе сотрудники играли в покер на офисных компьютерах. На его рабочем столе копились десятки розовых бумажек с номерами телефонов возмущенных клиентов и продавцов, подкинутых ему только потому, что он был новичком.

Он был очень хорошим руководителем с хорошим послужным списком. Его окружали начальники разных рангов, получающие миллионы долларов. Горы отчетов высокооплачиваемых консультантов поднимались до потолка, но этого было явно недостаточно. Он позвонил своему отцу, который благополучно управлял небольшим предприятием, где работали 45 постоянных сотрудников и требуемое по обстоятельствам, переменное число сезонных работников.

– У тебя есть какие-нибудь идеи?

– Подписывай все чеки, – посоветовал отец.

– Я?

– Да.

– Отец, это бизнес с миллиардным оборотом. Здесь каждую неделю тысячи счетов, – попытался возразить сын.

– Купи еще одну ручку.

– Подписывать все чеки?

– Тебе предстоит обнаружить множество скользких существ и подводных камней. За чеками бывают рифы, – сказал отец.

– Ты до сих пор подписываешь все чеки в своей фирме?

– Часто. И я обязательно сам подписываю чеки больше, чем на 5000 долларов, но не раньше, чем задам несколько вопросов.

– Подписывать все чеки? – обреченно уточнил сын.

– Не тяни с платежной ведомостью. Разберись с ней, а потом примешь меры. Начни с первой сотни поставщиков и проверь парней, работающих с ними.

– Ты уверен?

– Компьютерная сеть налажена. Поставки осуществляются вовремя. Клиенты любят нас.

– Хорошо, папа, спасибо!

– Умница! И пиши разборчиво. Перезвони мне позже.

Через полгода компания стала подобна машине, пусть еще не очень хорошо смазанной и не очень хорошо настроенной, но уже управляемой. Босс часто размышлял о том, что ни разу во время всего его обучения бизнесу никто не упомянул о волшебной силе чернил. Никогда и никто. Кроме отца.

Первое, что делают специалисты по оздоровлению бизнеса, – устанавливают контроль над всеми денежными потоками и подписывают или просматривают все счета. Если вы лично подписываете чеки или поручаете эту функцию доверенному лицу, специалисты по оздоровлению вашему бизнесу, скорее всего, не понадобятся.

XLVI. Добивайтесь своего цивилизованными методами

В ресторане сидела семья: мать, три девочки четырех, девяти и одиннадцати лет и тринадцатилетний мальчик. Все очень ухоженные и хорошо одетые. Смышленые девчушки явно любили поговорить. Старший брат спокойно изучал меню. Дети хорошо себя вели и помогали друг другу, особенно младшей, в выборе блюд. Хотя девочки заявляли, что умирают от голода, они никак не могли решить, что заказать. Мать внимательно выслушала, какие именно блюда они просили, мягко предложила говорить потише, ответила на все вопросы и попросила стоящего неподалеку официанта принести хлеб.

Время шло, официант ходил взад и вперед мимо их столика, но хлеб так и не был принесен. Нетерпеливость молодости плюс несколько прошедших после ланча часов, помноженные на четыре юных существа, равны маленькому Везувию. Когда в очередной раз официант продефилировал мимо, средняя дочка помахала ему рукой: «Мистер официант, где наш хлеб?» Мать молчала до тех пор, пока официант не кивнул и не ушел.

Тихим голосом, видя, что все четверо обратили на нее внимание, она объяснила: «Добиваться своего, конечно, нужно, но только не грубостью. Внятно излагай свои требования или мнение, но ты не имеешь права на грубость. Ты выразила свое желание официанту, что неплохо, теперь когда он вернется, вежливо поблагодари его. Поняла?»

В сегодняшнем многоголосье придирающихся критиканов вежливые, спокойные люди благоприятно выделяются из толпы.

XLVII. Не хватайтесь за первое предложение

Собираясь приобрести недвижимость, яхту, антиквариат, картину, подписать контракт, обсуждайте цену, ведите переговоры, торгуйтесь. Если вы продаете здание за 200 000 долларов, а покупатель дает 180 000, выдвиньте встречное условие, например 192 000, даже если вы внутренне прыгаете от радости от сделанного предложения. Если вы согласитесь на 180 000 и не попытаетесь поднять цену, покупатель подумает, что он или она могли заплатить 170 000. В дальнейшем сомнения покупателя могут привести к новой задержке дела или к расстройству сделки.

Покупая здание за 200 000, не забывайте, что цена по прейскуранту – это всего лишь приглашение к беседе. Даже если вы считаете, что цена в 200 000 долларов честна, справедлива и сделка того стоит, вам не помешает предложить 180 000. Соглашаясь не споря на 200 000, вы даете продавцу повод для беспокойства – не продешевил ли он. Это может привести к новым условиям и предложениям, что, в свою очередь, осложнит осуществление ваших планов.

Не важно, продаете вы или покупаете – в человеческой природе мечтать о наиболее выгодной цене. Любой покупатель хочет испытывать удовлетворение от удачной сделки. Каждый продавец желает получить максимальную цену за свой товар. Обсуждение первого предложения позволяет покупателям и продавцам осознавать их влияние на сделку в свою пользу. Когда одна из сторон слегка уступает, другая сторона чувствует, что приобретает многое.

Торг между честными покупателями и продавцами не является оскорблением. Никогда не горячитесь во время обсуждения цены. Недовольство омрачит ваше решение и придаст сделке личностный характер. Не забывайте – это просто бизнес. (У некоторых народностей существует настоящий культ торга и отсутствие попытки сбить цену при заключении сделки или покупке воспринимается как тяжкая обида.) Если вам не нравится предложение другой стороны, сделайте устраивающее вас встречное.

«Продавайте дорого и покупайте дешево» – красивая, но пустая фраза. Когда после многочасовых взаимных уступок и препирательств продавцы и покупатели приходят к соглашению, тогда нужное продается дорого и покупается дешево.

Не соглашайтесь немедленно на первое предложение, это расстроит предлагающую сторону. Торгуйтесь и считайте деньги.

XLVIII. Грязные ботинки приносят деньги

Грязные ботинки – доказательство того, что их обладатель был в поле, трудясь в поте лица. Работа в поле означает многое: встречу с клиентами, посещение предприятий, проверку поставщиков, решение технических проблем, посев семян, сбор урожая, исследования рынка, проведение мониторинга торговых точек, осмотр запасов, изучение конкурентов, бурение скважин в поисках нефти, споры в суде, постройку камина, удаление аппендицита, открывание дверей, собеседование с будущими работниками, покупку акций, продажу товара. Это деятельность вне стен офиса, там, где делают деньги. Снаружи существует страна идей, впечатлений, фактов, озарения и возможностей. В ней грязно, сложно, волнующе и тревожно.

И поскольку здесь трудно и на каждом шагу препятствия, конторские писаки находят миллионы причин оставаться за столом и никуда не ходить.

У людей, работающих вне офисов, поцарапанные портфели, мозолистые руки, большие счета за бензин, проносящиеся мимо мили, обклеенные дорожными ярлыками сумки, паспорта с множеством виз, заполненные датами встреч календари, разбухшие книги заказов.

Покупатели говорят «да» в пять раз чаще реальному продавцу, чем пришедшим по почте предложениям. Читать резюме и наблюдать за кем-либо в действии – разные вещи. Личное участие важнее почтовой переписки. Охотник не поймает добычу, если не выйдет из своей пещеры.

Не бойтесь испачкать обувь. Грязь на ботинках означает деньги. На них можно купить новую пару.

XLIX. Просчитывайте «непредвиденные обстоятельства»

Непредвиденные обстоятельства – лицемерное понятие, используемое некоторыми при попытке избежать ответственности за свои неправильные решения. Подразумевается, что результаты плохого решения было невозможно предугадать. За «непредвиденными обстоятельствами» скрываются увиливание, ложные маневры, скользкие ходы. Некоторые считают, что такие обстоятельства допустимы и неизбежны. Они недопустимы, и их можно избежать. Обстоятельства могут быть непредвиденными, но они редко бывают непредсказуемыми. Умные люди, думающие о неожиданных, потенциально возможных негативных результатах принятых решений, выявят и определят «узкие» места. Умные люди должны просчитывать заранее, что может пойти неправильно, что упущено, каков худший вариант развития событий. Когда вы задаете такие вопросы и даете на них ответы, вы выявляете основные непредвиденные обстоятельства.

Дальновидные люди продумывают возможные последствия на десять лет вперед. Возьмем девелопера, который разрабатывает градостроительный план для небольшого городка. Обдумывая, купить или не купить близлежащее поле для гольфа, он принимает во внимание множество факторов: необходимость развития транспортной инфраструктуры, соблюдение требований безопасности, особенности данного населенного пункта, налоги.

Люди, действующие лишь в личных интересах, не думают о возможных проблемах, отрицают или отмахиваются от самой вероятности их возникновения. Разве разжигатели войн, захватчики и оккупанты задумываются о «непредвиденных обстоятельствах»? Они предпочитают обходиться без каких-либо исследований и анализов, потому что это может нарушить их корыстные планы.

Ссылка на «непредвиденные обстоятельства» – безответственная отговорка. Не пытайтесь извиниться. И не принимайте извинения.

Обстоятельства необходимо просчитывать.

L. Не опаздывайте

Для успешного бизнеса и карьерного роста опоздание – вещь недопустимая. Репутация вечно опаздывающего человека уменьшает шанс получить лучшую и более ответственную работу. Опоздания сигнализируют о недостатке дисциплины, неумении распоряжаться своим временем и отсутствии должного уважения к чужим планам. В различных организациях сотрудники зависят друг от друга, и если кто-нибудь опаздывает, то ясно, что на него нельзя рассчитывать.

Опоздание усиливает стресс и напряжение. Лучше выехать на час раньше, чем на минуту позже. Мчаться в аэропорт, томиться в очереди, тащить из последних сил багаж, пока неистово несешься к выходу на посадку, вредно для здоровья. Опоздав на самолет, вы упустите сделку, расстроите клиента, пропустите конференцию.

Инвесторы собрались вместе на национальный сбор летних спортивных лагерей, где ребятишки всех возрастов и разного уровня подготовки могли за плату посещать уроки мастерства игры в футбол, теннис, баскетбол, гольф и другие виды спорта. Инвесторы хотели задействовать известных спортсменов и тренеров, чьи имена привлекали бы и детей, и родителей. Финансовые условия были более чем благоприятные. Один кандидатов недавно ушел из спорта, отыграв четыре сезона в NBA. Он хорошо выглядел, держал себя в форме, но был избалованным и склонным к опозданиям. На первые две встречи бывший игрок пришел с задержкой.

Инвестор: «Сколько вам лет?»

Игрок: «Тридцать».

Инвестор: «Всю свою жизнь вы играли в баскетбол. Как в дальнейшем вы собираетесь зарабатывать на жизнь?»

Игрок: «Хотелось бы заниматься тем, что предлагаете мне вы».

Инвестор: «Кто был строже: ваш тренер в колледже или ваш профессиональный тренер?»

Игрок: «Тренер в колледже».

Инвестор: «Что сделал бы ваш тренер, если вы бы опоздали на тренировку на двадцать две минуты?»

Игрок: «Он был бы вне себя от ярости и заставил бы меня пробежать не одну пару миль в наказание».

Инвестор: «А что если бы вы на двадцать две минуты опоздали на игру?»

Игрок: «Сел бы на скамейку запасных. Может быть, меня не допустили бы к следующей игре».

Инвестор: «Вы когда-нибудь опаздывали на тренировку или на игру?»

Игрок: «Никогда».

Инвестор: «Да нет же, вы опаздывали! Вы опоздали на две наших встречи. Считайте эти собрания тренировкой. Где гарантия, что вы не опоздаете на открытие лагеря или на фотосессию с детьми. Воспринимайте эти задания как решающую игру. Я не могу заставить вас пробежать пару миль, но я имею право требовать, чтобы вы приходили вовремя. Время – это деньги. Достаточно ясно?»

Игрок: «Вполне».

Он опоздал и на следующую встречу. Больше его кандидатура не обсуждалась. Он ценил себя слишком высоко, в то время как его слава (и тем самым его ценность) таяла на глазах. Когда же он осознал свою ошибку, было слишком поздно.

Не опаздывайте! Все может закончиться без вас.

LI. Действуйте так, как будто это ваш бизнес

Лидеры – люди инициативные, неравнодушные, ответственные и уверенные в себе. Они не сомневаются в своих способностях, коллегах, принятых решениях. Они заботятся о клиентах, думают о будущем, волнуются о тайных кознях конкурентов. Идя на работу, в офис, магазин, на фабрику или в поле, демонстрируйте веру в себя. Когда вы заходите к клиенту, действуйте уверенно и спокойно. Держитесь с достоинством. Ведите себя, словно вы работаете на клиента, потому что вы на самом деле работаете для него.

Входя в офис, посещая собрания, поднимаясь на сцену, считайте, что все вокруг ваше. Излучайте уверенность, показывая, что находитесь в месте, абсолютно для вас комфортном.

И будь вы действительно хозяином и владельцем, вы бы так же волновались о производимой продукции, сотрудниках, внешнем виде и впечатлении от предприятия. Поступать так, будто вы действительно владелец, означает разделять с ним все заботы и пытаться справляться с возникающими трудностями. Вы подметаете крыльцо, если оно покрыто листьями, выключаете свет в пустых комнатах, интересуетесь пополнением в семьях работников, считаете деньги, собираете просроченные векселя.

Если вы действуете, как владелец фирмы, вы вполне можете им стать.

LII. Берегите деньги компании, как свои собственные

Деньги компании принадлежат акционерам. Основная цель, для которой они нужны, – это инвестиции в маркетинг (привлечь и удержать выгодных клиентов), а также в инновации. Все виды обязательств связаны с деньгами. Сотрудникам нужно платить. Поставщикам нужно платить. Кредиторам нужно возвращать долги. Деньги, потерянные или бестолково потраченные, не пригодны для привлечения и удержания клиентов. Отсутствие клиентов означает: денег нет ни для чего.

Компаниям необходима отдача от средств, потраченных на сотрудников и поставщиков. Если платить работнику 100 долларов, то вернуть нужно не только эти 100, но еще и извлечь несколько сотен прибыли за счет работы персонала. Инвестируя 1000 долларов в рекламу, компания рассчитывает получить благодаря дополнительным продажам, скажем, 10 000.

Компании – не здания, построенные из стекла и бетона. Это сообщество людей. Это те, кто решает, как будут потрачены деньги фирмы, и те, кто их тратит или санкционирует расходы.

В семье траты должны быть справедливыми, запланированными и благоразумными. Деньги расходуются на ежедневные нужды, откладываются на будущее, на образование, на здоровье, для улучшения жилищных условий, на удовольствия. Когда тратятся большие суммы, всегда есть место размышлениям, расчетам риска, предвкушениям. Людям, ответственным за расходование денежных средств компании, необходимо помнить, что деньги – это орудие для сохранения как бизнеса, так и семейного хозяйства.

Спросите себя: «Если бы мне было что потратить, стал бы я или нет спускать свои деньги на полет или проезд первым классом, остановился бы в отеле “Риц” или в “Ротсе”? Нанял бы я Джимми Баффетта или слушал бы его записи? Брал бы с собой сопровождающих лиц или ездил бы один? Покупал бы высококачественную краску или дешевые белила? Взял бы я заем, чтобы выиграть время и добиться желаемого?»

На эти вопросы нет однозначных ответов. Решившись на расходы, не забывайте о хорошем правиле: обращаться с деньгами компании, словно со своими собственными.

Тратьте их так, как потратили бы свои. Бережно и рачительно. Тогда и вам, и компании будет обеспечена прибыль.

LIII. Уважайте чужие обычаи и традиции

Культура. Расовая принадлежность. Религия. Происхождение. Политика. Причины и мотивы. Родственные отношения. Одних людей страстно волнуют эти и множество других вопросов, в то время как их соседям или коллегам нет до этого всего никакого дела. Нормально для добропорядочных людей не встревать в проблемы, заботы и дела других, но нехорошо намеренно или невзначай в вещах, важных для других, проявить невежество, отстраниться или навести критику.

Каждый год в течение нескольких лет владелец небольшой фирмы вручал к праздникам своим сотрудникам, клиентам, главным партнерам и важным поставщикам подарок – огромный кусок запеченной фаршированной свинины. Это всегда имело огромный успех.

В компанию недавно пришел новичок, еврей. Смутно припоминая, что иудеи не едят свинину, владелец фирмы решил уточнить, как новенький отнесется к такому подарку.

Вопрос некорректный во всех отношениях. Владельцу следовало потратить всего лишь пять минут, чтобы выяснить допустимость такого дара. Даже без всякого исследования было понятно, что вопрос неуместный, что он ставит нового сотрудника в неловкое положение. Вопрос был бессмысленным и шокирующим., он без всякой необходимости поднимал разговор о религии на рабочем месте (что недопустимо) и «тонко намекал», что этот сотрудник в некотором роде человек, не принадлежащий к общему кругу, аутсайдер.

Еврей великодушно рассудил, что владелец не имел в виду ничего плохого и не заподозрил последнего в антисемитизме. Просто ему не пришло в голову задуматься. Год спустя коллектив собрался просмотреть список тех, кому следовало преподнести традиционный праздничный дар.

– Есть предложения? – спросил владелец.

– Есть. – ответил бывший новичок. – Не дарите еврею свиной окорок.

Наступила тишина, а через секунду владелец громко рассмеялся.

– Принято, сэр. Никакой свинины. Вы получите шоколадный торт со сливками, что сэкономит нам сорок баксов.

– Шеф, – сказал администратор фирмы, – вам следовало бы посетить курсы групповой психотерапии.

Владелец понял, что опять сморозил глупость, но попытался сострить:

– Неужели шоколад им тоже нельзя?

Народ переглянулся.

Не игнорируйте жалобы клиента, не тратьте время впустую в ответ на его просьбы, не отклоняйте идеи и предложения коллег, не преуменьшайте существующую разницу между людьми, не относитесь несерьезно к тому, что для вас второстепенно, но важно остальным.

Уважайте чужие принципы, традиции и обычаи.

LIV. Молоко скисает только один раз. Но навсегда

Иногда случаются обстоятельства непреодолимой силы. Например, ураган. С ним ничего поделать нельзя.

Людям свойственно ошибаться. Предположим, ошибку допустили вы. Новая технология угрожает сделать вашу работу ненужной. Ваши лучшие продавцы уволились или умерли. Коллега не сдержался, работая с грубым, но чрезвычайно важным клиентом. Ваша партия товара поздно прибыла к покупателю, или была повреждена, или ее вообще не доставили. Вы работаете в бизнесе, связанном с молочными продуктами, и молоко в партии бутылок, проданных Foods-Ain’t-Us, оказывается прокисшим.

Вы бессильны, потому что не можете вернуть молоку свежесть. Не в ваших силах предотвратить то, что уже произошло. Вы не в состоянии изменить прошлое. У вас нет возможности избежать печального события или часами оплакивать его вдали. И вы не можете самоустраниться. Вы должны вернуться к активным действиям. Не теряйте времени. Оставьте самобичевание на потом. Думайте, размышляйте, оцените ущерб, затем переходите к контрнаступлению. Беритесь за дело. После урагана «Катрина» власти Нового Орлеана и Батон-Руж прятались, увиливали, рыдали, винили, жаловались и стонали. Администрация Билокси и Мобила думала, планировала, делала звонки, а потом взялась за лопаты. В Билокси и Мобиле быстро поправили свои дела. Новый Орлеан, несомненно, возродится, но едва ли станет таким, как прежде. Он постепенно возвращается к нормальной жизни, в то время как его власти направо и налево раздают указания, пожимают друг другу руки и распевают блюзы.

Плачевное состояние дел, какой бы ни была причина, к нему приведшая, – это кислое молоко. Попытка вернуть ему свежесть – впустую потраченное время. Не пробуксовывайте, идите вперед.

Трезвое осознание того, что молоко прокисло, освобождает вас от непродуктивного беспокойства и побуждает к действию. Позвоните партнерам. Поделитесь своим планом действий, попросите о помощи, договоритесь о новых сроках и условиях. Каждый день делайте, что можете, решайте задачи большие и малые. Не застывайте в неподвижности. Не прячьтесь в подполье и не жалейте себя. Вставайте с первыми лучами солнца и работайте, работайте, работайте.

Кислое молоко – это плохо, но кислый виноград – хуже.

LV. Пусть ваш товар запретят в Бостоне

«Запрещенный» означает «неразрешенный, недозволенный, противозаконный». Выражение «запрещено в Бостоне» появилось после того, как борец за мораль Энтони Комсток добился успеха в принятии законов, позволяющих бостонским городским властям запрещать любой товар, книгу, пьесу или фильм, которые, по их мнению, были отвратительны или неприемлемы. Закон Комстока был принят в конце XIX века и действовал до середины XX столетия, когда Верховным судом были приняты решения, подтвердившие право на свободу самовыражения и предпринимательской деятельности.

Однако ярлык «запрещено в Бостоне» способствовал не дискредитации товара, а росту его популярности. Отвергнутый в Бостоне товар пользовался огромным успехом в других местах. Быть запрещенным в Бостоне было таким удачным рекламным ходом, что торговцы объявляли о том, что их товару присвоен пресловутый статус.

Бостон давно ничего не запрещает, но другие места и организации в запретах преуспели. И их никогда за это не наказывают. Запрет на продукцию лучше всего рекламирует товар и увеличивает потребительскую осведомленность и потребность в нем. Для бизнеса хорошо подвергнуться запрету. В расчете на душу населения потребление алкоголя в США было самым высоким во времена сухого закона. Огромные состояния сделали люди, отважившиеся гнать самогон или провозить контрабандой то, что один день было разрешено, затем запрещено и вновь разрешено. И клеймо «запрещено в Бостоне» (Флориде или Калифорнии) фактически продало куда больше билетов на большее число пьес или фильмов, чем все рекламы в Boston Gazette.

Отличными источниками «порочащей» рекламы, передающейся из уст в уста и повышающей продажи, служат самозваные защитники морали, продажные политики и виртуальное сообщество, выставляющее на всеобщее обозрение свои дневники в Интернете. Если вам удалось включить ваш вполне легальный товар в список запрещенной продукции, можете спокойно ожидать роста продаж. Если ваш продукт хорош, он будет продаваться тоннами. И если вы сможете привлечь внимание моралиста к своему продукту, то проблемы с рекламным бюджетом будут решены. Позвольте этому борцу продавать ваш товар. Это будет абсолютно правильно влиять на людей, способных, в свою очередь, повлиять на продажу вашей продукции. Вреда этим вы никому не причините. Нормальным людям не нужен кто-то лучше и умнее их, дающий указания, что хорошо, а что нет. Людей плохих не волнуют возможные нарушения общественных устоев.

Вот лишь краткий перечень якобы богопротивного: автомобили, стероиды, слоновая кость, духи, жвачка, Библия, музыкальные автоматы, «Венецианский купец» и «Король Лир», «И восходит солнце» Эрнеста Хемингуэя, «Трамвай “Желание”» Теннесcи Уильямса, «Царь Эдип» Софокла, «Суровое испытание» Артура Миллера, огромное множество картин, «Давид» Микеланджело, «Алиса в Cтране чудес» Льюиса Кэрролла, работы Мартина Лютера, книги о Гарри Поттере; «Улисс» Джеймса Джойса, теория Галилея о Вселенной и Солнце, рок-н-ролл, бесчисленное количество песен, включая мелодии Элвиса Пресли и Боба Дилана, «Красная Шапочка» (очень вредная сказка).

Марк Твен был счастлив, когда в 1885 году публичная библиотека города Конкорд штата Массачусетс запретила «Приключения Гекльберри Финна». Он велел своему издателю распространить об этом слух, поскольку запрет поднял бы продажи до 25 000 экземпляров. Удивительно, но факт: спустя более чем столетие после публикации в ряде мест, в том числе в Бруклинской публичной библиотеке, в Вашингтоне, в Нью-Хейвене, штат Коннектикут, обладатели небольшого ума, но длинных языков называют произведения Марка Твена гадостью, после чего юный Гек вновь запрещается. Тщетно.

А эти вредные книги были не только объявлены вне закона, но и публично сожжены. Сжигание на публике отлично объединяет с общественностью.

– «Прекрасный новый мир» Хаксли;

– «Над пропастью во ржи» Сэлинджера;

– «Убить пересмешника» Харпер Ли;

– и, конечно, Гекльберри Финн.

– Извините меня, господин цензор, не могли бы вы держать обложку книги поближе к телевизионным камерам, так, чтобы все прочитали название. Вот так, хорошо. Держите книгу твердо. Отлично. Спасибо!

– Запрещай, малыш, запрещай!

Новички рыдают: «Нас запретили в Бостоне». Профессионалы радуются: «Нас запретили в Бостоне».

Внимание! Запрет – не бойкот. Запрет – это чье-то мнение о том, что тот или иной продукт не следует покупать. Бойкот – это взвешенное решение потребителя не покупать определенный товар. Быть запрещенным здорово. Нехорошо, когда объявлен бойкот.

Эпилог

Если вы стремитесь к успеху, перечитайте эту книгу снова. Откройте ее на любой странице.

Идейные вдохновители

Успешные люди получают знания от родителей и наставников. Часто молодежь не может оценить или уловить момент, когда были усвоены уроки или даны примеры. Но нужное не забывается. В дальнейшем они понимают важность полученных знаний, и они благодарны за них.

Многому учатся за семейным обеденным столом. Конечно, стол – это метафора для всего, усвоенного дома, в обществе родных и близких людей. Такой стол так же важен, как и школьная парта.

Анонимы

Вдохновителями этой книги послужили многие, многие люди, чьи имена не будут здесь названы. В ее основу легли биографические очерки многих выдающихся предпринимателей. Наши анонимы воспитывались в неполных семьях, оставшись с одним родителем из-за смерти, развода, или еще по какой-либо причине. В семье было мало денег, и подростки подрабатывали на каникулах и при любой другой возможности. Они подавали мячи в гольф-клубе, присматривали за чужими детьми, обслуживали столики в кафе. Аноним прилежно учился, пользовался любовью и уважением сверстников, занимался спортом. Пока он взрослел, он видел и добро, и зло, он был достаточно смышленым, чтобы почувствовать разницу. Ему чудом удавалось собрать деньги на учебу в колледже, а затем он изо всех сил продолжал учиться. Наш безвестный герой всегда уверен в своих силах, всего достигал в одиночку и получает уникальный шанс не в результате чьего-либо влияния, но благодаря удаче, стойкости и умению воспользоваться подвернувшимся случаем. Он или она состоит в браке, в разводе или повторно женат (замужем). Владеет или управляет фирмой. Уже на пенсии или все еще работает.

Лесли Блоджитт, генеральный директор и президент Bare Escentuals

Когда вас воспитывает с утра до ночи работающая мама, полная бушующей энергии и обожающая вечеринки, праздники и торжества, мама, участвующая в каждом событии с неподражаемой импульсивностью, каждый день вы наблюдаете маэстро «генерального директора» в действии. Если вы сообразительны, а Лесли Блоджитт сообразительна с избытком, то научитесь сочетать любовь к радостям жизни с бизнесом. Если, подобно своей матери, вы человек творческий и унаследовали ее стремление «проснуться и идти вперед», вы не сможете усидеть на одном месте и будете много путешествовать. Лесли Блоджитт постоянно находится в разъездах.

Лесли – генеральный директор и главный имиджмейкер Bare Escentuals, самой инновационной косметической компании на планете. Эта фирма предлагает товар, совершивший революцию в парфюмерии, и продает его так, как никто никогда раньше не делал. Bare Escentuals – лучшая из компаний, продающих косметику по телевизору. Рост продаж за последний год составил ошеломительные 83 %. Лесли и ее продукция являются звездами первой величины на QVC, канале телевизионных продаж. Как и мамины празднования дней рождений, вечеринки Лесли на QVC тщательно продуманы, необычны по тематике и полны веселья. Другое ее новшество в науке маркетинга – ежегодный круиз, во время которого множество преданных поклонников Bare Escentuals могут экспериментировать с новой продукцией, отлично провести время и дать Лесли идеи, которые быстро превращаются в новый товар. Мать Лесли, Сильвия Эбюэли, преподавала домоводство и любила придумывать модели одежды, ей нравилось шить. Она была правильной матерью. Она всегда говорила: «Детка, ты добьешься успеха». Сильвия позаботилась о том, чтобы Лесли с охотой ездила в лагеря, ходила на балет, хор, гимнастику, уроки творчества.

Она могла целый месяц придумывать сценарий новогоднего праздника или танцевального вечера. Каждый член семьи непременно принимал участие в действе. В Bare Escentuals устраиваются танцевальные разминки. Все танцуют по три минуты, двигаются и получают море удовольствия, а затем возвращаются на рабочие места, к своим клиентам. Сильвия была заводилой, семейным двигателем, всегда при деле, ни минуты покоя. Она настоящий шпрехшталмейстер. На следующую вечеринку Сильвии и Лесли приглашаются все. И принесите с собой большую бутылку веселья.

Томас Чаппелл, генеральный директор и соучредитель Tom’s of Maine

В 1970 году Кейт и Том Чаппелл придумали необычный жизненный план. Они решили бросить хорошо оплачиваемую непыльную работу в коммерческих структурах и открыть свое дело. Объектом их интересов стала область потребительского рынка страны с наиболее высоким уровнем конкуренции: Кейт и Том решили продавать зубную пасту, мыло и дезодоранты. Супружеская пара Чаппелл намеревалась бросить вызов самым большим и успешным компаниям Америки. Они хотели переманить покупателей Procter & Gamble, Gillette, Colgate – Palmolive, Crest, Dove, Scope и Right Guard. Продукция должна была производиться только из природных компонентов, получаемых из растений и минералов, не иметь сладкого вкуса и не передавать ощущение шелка, к чему были успешно приучены миллионы потребителей. Еще более странным казалось то, что Кейт и Том намеревались делать пожертвования в размере десяти процентов от прибыли своего небольшого бизнеса и призывать своих сотрудников пять процентов их оплачиваемого рабочего времени посвящать благотворительной деятельности. Итак, они переехали в Кеннебанк, штат Мэн, где и основали фирму Tom’s of Maine. Они вырастили пятерых детей, много времени и средств посвятили благотворительным целям и продали главные из своих сумасшедших идей более чем за сто миллионов долларов компании Colgate.

Подобно многим людям, добившимся успеха, будучи подростком, Том разносил газеты. Он был служкой в своем приходе, пел в церковном хоре (влияние, которое оказала на маленького Тома религия, привело его к получению диплома по богословию в Гарвардской духовной школе). Мама Тома, Вирджиния, была убеждена в важности приобщения мальчиков к культуре и настояла, чтобы Том посещал уроки классического танца. Джордж Чаппелл, отец Тома, считал настолько же важным для полноценного образования игру в бейсбол в малой лиге.

Беседа за обеденным столом в их доме часто превращалась в прославление предпринимательства, поскольку все члены семьи Вирджинии были владельцами малого бизнеса. Джордж работал в текстильной индустрии и время от времени занимался мелким бизнесом. Родные Кейт Чаппелл, в девичестве Чини, родом из Чинивиля, штат Коннектикут, были прирожденными предпринимателями, но отец и дед работали в крупной страховой компании. Вирджиния и Джордж верили в благотворительность не на словах, а на деле. Джордж говорил: «Когда проблемы давят на тебя, постарайся на время забыть о них и сделай что-нибудь для других. Тебе станет легче».

По воскресеньям после окончания церковной службы Том ждал, пока отец соберет цветы с алтаря. «Томми, мы сейчас занесем эти цветы миссис Вайтон». И каждое воскресенье Том и его отец разносили цветы и с ними солнечный свет тяжелобольным людям, давно не выходящим из дома.

Десятина от прибыли на благотворительность. Бесплатные контейнеры для переработки мусора по всему Кеннебанку. Целая армия волонтеров. Продукция для потребителей отличного качества, не тестируемая на животных и безвредная для окружающей среды. Высокое социальное самосознание. Журнал Working Mother объявил их одной из лучших компаний для работающих матерей, журнал Child – одной из тридцати лучших компаний для работающих отцов. Все это фирма Tom’s of Maine. Все это Кейт и Том.

Лоренс Калп, младший президент и генеральный директор Danaher Corporation

Как может один человек управлять фирмой стоимостью в девять миллиардов и состоящей почти из сотни подразделений, специализирующихся в различных областях бизнеса, чьи доходные статьи, прибыль и дивиденды акционеров растут год от года? Как компания, производящая и сбывающая тысячи видов продукции по всему миру, постоянно превосходит саму себя? Более 15 лет Danaher Corporation является удивительным феноменом менеджмента. Формула ее успеха не случайна и является тайной. Фирма нанимает для любого вида работы только исключительных людей. Каждый работник соглашается жить по разработанной Danaher бизнес-системе, составляющей духовную основу и движущую силу компании. Бизнес-система Danaher – тот путь, которым идет корпорация. Это целый ряд постоянно совершенствующихся приемов, ценностей, средств и методов управления. Ларри Калп, генеральный директор и создатель системы Danaher, гарантирует, что первоклассный персонал его корпорации находится в непрекращающемся поиске инноваций и улучшений.

Ларри Калп вырос в столице США, Вашингтоне. Его отец, Ларри-старший, четверть века был президентом и генеральным директором Culp Welding and Machine, а мать, Кэрол, вице-президентом семейного бизнеса. Позже она получила степень доктора философии в Пенсильванском университете и в настоящее время руководит психологической службой для предприятий под управлением властей штата Мэриленд. Работа в семейном бизнесе, усвоение родительского опыта были настолько хорошей почвой для дальнейшей карьеры Ларри, что он, подкрепив ее Вашингтонским колледжем и Гарвардской школой бизнеса, стал президентом Danaher Corporation в 30 лет, войдя в список Fortune 500 как один из самых молодых генеральных директоров.

Люди, умеющие наблюдать, учатся, как работая в семейном бизнесе, так и участвуя в беседе за обеденным столом. В маленьком семейном бизнесе нет места ошибке. Они не могут позволить себе нести потери или трудиться спустя рукава. Когда ваше имя значится на двери, то качество является частью брендового обещания. Отличное качество означает, что вы можете назначать свою цену, а не просто покрывать расходы. Деньги – это источник жизненной силы компании, ее кровь. Нет денег – нет компании. Эти реалии малого бизнеса теперь часть системы измерений в Danaher: деньги заменяют информационное табло. Еще один урок, которому сегодня продолжает следовать компания, – присутствие в корпорации трудноуловимых, но надежных консультантов, которых так ценили родители Ларри. Отличные работники – ключ к успеху. Нанимайте и сохраняйте только лучших. Лари не забывает совет своего отца обращать внимание на тех, кто по понедельникам не выходит на работу, сославшись на внезапную болезнь: возможно, здесь что-то происходит. И если это «что-то» приводит к необходимости расстаться с сотрудником, причина не имеет значения, но «помни, что любой, кого ты увольняешь, чей-нибудь ребенок, супруг или родитель. Всегда держи это в голове».

Замечательное дарование. Выверенное поведение. Приверженность к испытанной системе. Выдающееся, по определению потребителей, качество. Голос клиента. Голоса родителей. Вот и весь секрет фирмы.

Джим Дональд, президент и генеральный директор Starbucks Corporation

Джим Дональд – один из наиболее загруженных работой генеральных директоров на нашей планете. Он президент-практик и генеральный директор Starbucks Corporation. Обходя с дозором свои многочисленные владения, он каждый раз надевает фартук и начинает обслуживать покупателей. Он беседует с ними, он внимательно выслушивает партнеров и служащих. «Моя мать не гнушалась ходить в фартуке. С чего бы мне вести себя иначе?» Джим объездил весь мир, расширяя свою фирму. Он умудрился (никто не знает, чего ему это стоило!) внедрить в Китае в качестве любимого напитка кофе с молоком и двойной эспрессо. Джим приступает к работе до восхода солнца. Джим усвоил принципы трудовой этики от своей мамы, всю жизнь много и упорно работающей. Мать Джима, Джойс, олицетворяла для него образец идеального генерального директора. Она в одиночку вырастила Джима и его сестру. Стол, за которым обедала семья, служил Джиму залом заседаний совета директоров. Собирая всех вместе за ним во время обеда, Джойс сплотила семью.

Она подавала пример, ждала исполнения задач, в доме всегда был идеальный порядок. Она защищала своих детей от бессердечных гоблинов, что не дают жизни работающим матерям, невозмутимо преодолевала все преграды и препятствия. Она была мастером на все руки, главным стратегом семьи, провидцем, тренером и советником. Она научила Джима тому, что лучшее вложение времени – предоставление каждому члену сообщества возможности стать успешным, и он практикуется в этом каждый день.

Если вы являетесь партнером Starbucks Corporation, ее клиентом или акционером и видите человека в фартуке, то это может быть Джим, сын Джойс.

Кеннет Фелд, председатель и генеральный директор Feld Entertainment, Inc.

Когда вы придете на очередной концерт и увидите тысячи зрителей, размахивающих свечами и зажигалками в поддержку вызова на бис, вспомните об Ирвине Фелде. Обогнав на шоссе автобус, везущий рок-группу на гастроли, подумайте об Ирвине Фелде. Это он придумал концертные турне! Он спрашивал своего сына, Кеннета, тогда подростка, и его сестру, что они думают о группах Buddy Holly и Crickets и нравятся ли им такие записи, как «Когда мужчина любит женщину» Перси Следжа.

Ирвин Фелд прислушался к мнению Кеннета и пригласил Бадди Холли и Перси Следжа в турне. (Классический хит Следжа занял тогда первое место.)

Фелд купил цирк Ringling Bros. and Barnum & Bailey в 1967 году, церемонию же подписания договора неугомонный шоумен устроил в Колизее в Риме! Окончив Бостонский университет, Кеннет стал работать у отца. Он проводил весь день бок о бок с ним, нося за ним портфель и впитывая каждое слово. За обедом отец рассказывал о том, как прошел день. Кеннет стал магистром делового администрирования. Ирвин один вырастил Кеннета и его сестру, он любил сидеть за столом, куря сигару, потягивая коньяк и выдавая одну мудрость за другой. «Кеннет, – неустанно повторял он, – все, что ты имеешь, это твоя репутация, твое слово. Будь человеком слова, и ты добьешься успеха».

Уроки Ирвина Фелда состояли не в нотациях. Он был превосходный рассказчик. Он часто спрашивал сына: «Хочешь, я расскажу, почему поступил так, а не иначе?» У иудеев учителем является раввин, для Кеннета лучшим учителем был отец.

Кеннет унаследовал дело своего отца в 1984 году, став главой Feld Entertainment, Inc., самой крупной из существующих компаний в мировой индустрии развлечений. Под его руководством компания росла в геометрической прогрессии. Приблизительно 25 миллионов человек в год, приобретая волшебные впечатления, посещают увеселительные мероприятия и зрелища Ringling Bros. and Barnum & Bailey, Disney on Ice, Disney Live! и Doodleboрs Live.

Кеннет – член Международного циркового зала славы. Как и его отец, он передает знания об индустрии развлечений своим дочерям Николь и Алане.

Чарли Майклз, президент Sierra Global Management, LLC

«Беседы за обедом в родительском доме всегда были интересными даже для двенадцатилетнего ребенка. Оглядываясь назад, можно сказать, они дали мне лучшие знания и подготовку, чем школа», – говорит Чарли Майклз, соучредитель Sierra Global Management, одной из ведущих в США акционерных компаний по доверительному управлению европейскими инвестициями. Неудивительно, что фирма Чарли столь искусна и успешна в инвестировании европейских предприятий. Он вырос в Европе, он с детства привык записывать свои впечатления, образованные родители передавали сыну свои знания.

Во время Второй мировой войны Криста Майклз бежала в Америку, выучилась на балерину. Она танцевала в балетной труппе в Лозанне, в Швейцарии. Энергичная, ловкая, бегло говорящая на многих языках и объездившая весь мир, мать Чарли была неутомимой рассказчицей. Французский, итальянский, испанский, немецкий, английский, в доме всегда звучала многоязыкая речь. Отец, Чак Майклз, писатель, художник-абстракционист, изучавший живопись в Париже, работал инженером-строителем в Ливии, Италии, Испании, Англии и США.

Беседа за семейным столом Майклз являла собой смесь науки и истории, математики и искусства. Она касалась как страны, где они жили, так и мира в целом. Именно стол был тем местом, где Чарли и его сестра обсуждали свои путевые заметки. Когда Чарли вернулся из Италии, от него ждали эссе о городе, людях, местной еде и всех тех новых вещах, что он узнал. Тогда Чарли тяготился необходимостью писать эти «отчеты», но по прошествии многих лет признает, что это было отличной подготовкой для того, кто пошел в Беркли, получил степень магистра делового администрирования в Колумбии и вложил деньги в Европу.

Свободное время Чарли любит проводить с велосипедом в горах Италии и Испании.

Дик Пектер, генеральный директор Pershing LLC (в отставке), член правления Donaldson, Lufkin & Jenrette (в отставке)

Дик Пектер многому научился во время своих визитов из Йеля в Гарвардскую школу бизнеса (где был стипендиатом Бейкера), присоединившись к Donaldson, Lufkin & Jenrette (DLJ) и став казначеем, главным финансовым директором и генеральным директором Pershing, а затем председателем совета директоров и членом правления DLJ. Также он немало узнал, слушая своих родителей, Ширли и Фреда, на пути к взрослой жизни в родном городе Алтуна, штат Пенсильвания. Семья Ширли владела маленьким бизнесом, находящимся в бедственном положении, который Фред принял во владение в 1953 году. Следующие сорок лет жизни Фред провел в должности председателя и генерального директора, добившись того, что стоимость компании выросла до более чем двадцати миллионов и в ней работало сто человек.

Намеренно или нет, Пектеры сделали свой дом еще одним школьным кабинетом для Дика, и притом очень неплохим. Достоинства упорной учебы, тяжелой работы, добрых дел для других и взаимоотдача были очевидны. Руководители малых предприятий часто являются самыми важными людьми в жизни своих сотрудников, Фред и Ширли приняли на себя эту ответственность. Фред умер в восемьдесят три года, до последнего активно участвуя в управлении семейным бизнесом.

Вначале учат вас, затем учите вы. После DLJ Дик преподавал девятиклассникам в муниципальной школе в Джерси. Сначала вы берете, затем отдаете. Дик – член правления организации Teach for America, которая дает возможность получить дипломы колледжа добровольцам, два года посвятившим обучению детей из бедных кварталов. Это семнадцать тысяч людей, улучшивших жизни двух с половиной миллионов ребят.

Жак Пепин, шеф-повар, писатель и телеведущий

Жак Пепин – автор двадцати четырех кулинарных книг, ставших бестселлерами, член Галереи Славы при Фонде Джеймса Бирда, лауреат премии «Эмми» (вместе с потрясающей Джулией Чайлд), кавалер ордена Почетного легиона и просто хороший парень. Жак Пепин – повар.

Его отец Жан-Виктор был краснодеревщиком, а мать Жанетт владела рестораном. Именно ей Жак обязан тем, что стал великим кулинаром и замечательным учителем. Все благодаря тому, что Жанетт сама была замечательным учителем.

Каждый день в шесть утра в Бурк-ан-Бресе, маленьком городке близ Лиона, славившемся лучшими цыплятами во Франции, десятилетний Жак шел с матерью на рынок. Она придирчиво изучала товар: овощи, рыбу и птицу. Вы получите первоклассные знания о продовольствии, ценах и ресторанном хозяйстве, пока ходите с деловой женщиной, умной и практичной, по рынку длиной в милю. На обратном пути вы получите второе высшее по покупке, ценообразованию, переговорам и составлению меню. Немногие маленькие мальчики любят прогулки в шесть утра, но все большие добившиеся успеха мальчики, глядя в прошлое, вспоминают их с благодарностью. Жанетт научила Жака любить и уважать еду, ее приготовление и сервировку стола. Она научила его ценить обеденный ритуал, состоящий из трапезы и разговора.

Обед – возможность сесть и немного отдохнуть от бешеного ритма жизни. Для Жака и его семьи обед – ритуал, требующий вкусно приготовленной еды, хорошего вина и приятной беседы. Это время, позволяющее лучше узнать партнеров по бизнесу. Хорошая еда создает благоприятное расположение духа и подвигает людей на взаимовыгодные сделки. Никто не знал этого лучше, чем Шарль Морис де Талейран-Перигор. На Венском конгрессе в 1814 году он заявил: «Хватит с нас советников. Нужны повара и кастрюли». И тот день стал победным для Франции.

Bon appetite. A votre sante![4]

Джон Квелч, профессор Гарвардской школы бизнеса

Джон Квелч прекрасно помнит тот день. Его наставник, легендарный ученый-маркетолог Гарвардской школы бизнеса, профессор Теодор Левитт вошел в офис Джона и спросил:

– Над чем ты сейчас работаешь?

– Маркетинговые коммуникации в мотивации выбора программ по профилактике заболеваемости.

– Брось, – посоветовал Левитт. – Ты должен думать шире. Ты должен работать над важными вещами, имеющими значение для больших людей.

Джон Квелч сделал этот совет своим девизом, определившим формы его дальнейшей работы. Лучше всего о его роли в мировом маркетинге и развитии предпринимательства рассказывают его двадцать книг, более сотни статей и множество научных исследований.

Loctite Bond-A-Matic 2000 – блистательное целевое исследование по промышленному маркетингу. Помимо писательской деятельности, преподавания и консультирования Джон председательствует в Портовом управлении Массачусетса. До этого он занимал должность декана Лондонской школы бизнеса.

Двухчасовой совместный обед с Тедом Левиттом стал незабываемым опытом для Джона. Вопрос «Над чем ты сейчас работаешь?» дал толчок конструктивной многочасовой беседе. Левитт был грандиозен (он умер в возрасте 81 года в июне 2006 г.). Он был крупным маркетинговым мыслителем и редактором Harvard Business Review. Статья «Маркетинговая близорукость», ставшая классикой, разошлась тиражом более 850 000 лицензионных копий и бесчисленными миллионами пиратских.

Джон Квелч искренне восхищается своим наставником: «Левитт – это удивительная фигура в истории маркетинга».

Важные вещи для больших людей.

Пол Сей, генеральный директор Stanship Incorporated

К шести годам Пол говорил на китайском, японском и английском языках. Его мать Хвей Чин Ни-Сей, дочь китайского военачальника и сестра генерала китайской армии, обладала достаточной дальновидностью и жесткостью, чтобы перевезти свою семью из разрушенного войной Китая в Японию. Два года спустя она отправила шестилетнего мальчика не в китайскую или японскую школу, а в американскую. Вместо того чтобы застрять на всю жизнь под правлением коммунистов, Пол Сей окончил Ренслеровский политехнический институт (штат Нью-Йорк) и Гарвардскую школу бизнеса (Бостон).

Его отец Йан-Чен Сей получил образование в Шанхае, создал представительство китайской торговой судоходной компании в Токио и переехал в Нью-Йорк в 1974 году, где основал Cosmos Marine Development Corporation. Пол бесконечно благодарен матери, чья дальновидность привела его в Америку. Он благодарен отцу, который наставлял и проводил его по лабиринтам корабельной индустрии. Пол стал генеральным директором и владельцем Stanship Incorporated с собственной флотилией сухогрузов. Он глава страховой компании Steamship Owners Protection and Liabilities.

Успех поколения понятен, даже если это и не нечто данное, поскольку беседа за обеденным столом в семье, формировавшая характер, всегда была смесью доктрин, соединившей провал коммунизма, обещание капитализма, дух предпринимательства и неизменно вперед смотрящий оптимизм.

Zhu ni hao yun![5]

Джордж Стейнбреннер III, владелец бейсбольного клуба New York Yankees

Если вы любите Рим, то вы хотите сохранить его воспетую поэтами классическую старинную красоту. Если вы любите Шанхай, тогда ратуете за развитие предпринимательства, а если ваш любимый город Нью-Йорк, то вы выступаете за спасение и восстановление New York Yankees. Любите ли вы Yankees или терпеть их не можете? Вам нравится, что эта команда привлекает миллионы транжир в Нью-Йорк? Вам приятно, что бренд и логотип этого великого клуба в истории мирового спорта вновь засияли в короне Нью-Йорка и в короне Америки. Возрождение вернуло былую славу. И в этом заслуга Джорджа Стейнбреннера.

Джордж Стейнбреннер. Босс. Самый одиозный владелец спортивных команд. (Кто из вас может с ходу назвать хозяев Edmonton Oilers, St. Louis Cardinals, Manchester United, Boston Celtics?) Джордж Стейнбреннер увольняет всеобщих любимцев, нанимает отверженных. Он лично спас Yankees от пропасти корпоративных тисков и вернул величие прошлых времен, созданное легендарными спортменами, чьи имена известны всем: Рут, Гериг, Димаджио, Мэнтл, Марис, Хаггинз и Маккарти.

Его родители вдохновляли сына своим примером, который показывали не только за завтраком, обедом и ужином, но и всей своей жизнью, поведением и взаимоотношениями. Они научили Джорджа и его сестер ценности упорной работы и предпринимательства. Дети продавали яйца и цыплят соседям. Как старший, Джордж отвечал за книги учета, и от него ждали аккуратных записей. В доме Стейнбреннеров существовали высокие нормы исполнения заданного.

Мать была любимицей всей округи. Рита О’Хейли Стейнбреннер к каждому относилась с состраданием и добротой. Она учила, что это дар – иметь возможность оказывать помощь другим.

Генри II блестяще окончил Массачусетский технологический институт, стал дальновидным бизнесменом и бойцом. Он также был предпринимателем, а за обеденным столом – и учителем. Будучи приверженцем строгой дисциплины, он, тем не менее, никогда не повышал голос. Старший Стейнбреннер учил детей никогда не сдаваться. Джордж часто цитирует его и еще – генерала Паттона. Но в разведку он пошел бы только с отцом.

Джордж Стейнбреннер тоже был звездой беговой дорожки в колледже, а теперь он мудрец и предприниматель, выигравший больше битв, чем римский генерал Максимус Децимус. Он сделал Нью-Йорк лучше, благодаря чему и мы все стали лучше.

Вперед, Yankees!

Уорд Тимкен-мл., председатель Совета директоров The Timken Company

The Timken Company была основана в 1899 году и в настоящее время является одной из лучших мировых компаний. Ее панели, сталь и промышленные изделия производятся и продаются по всему земному шару. Это компания, которая неутомимо совершает редчайший организационный подвиг: она одновременно поддерживает постоянство и стимулирует изменения. Ключ к постоянству – семья и ее приверженность принципам родоначальника и основоположника, Генри Тимкена (1831–1908). Рональд Рейган, побывав на заводе компании, дал очень высокую оценку увиденному, сказав: «Я видел будущее».

Сейчас корпорацию возглавляет Уорд Тимкен-младший, представитель пятого поколения. Тим – председатель совета директоров. Он также входит в правления ряда других организаций, в том числе в Совет по развитию предпринимательской деятельности Огайо и все семейные благотворительные фонды. Семья придерживается одного из правил родоначальника, по которому большая часть выделенных в филантропических целях средств передается на нужды землячеств в местах нахождения фабрик компании.

Когда вы растете в семье, более ста лет курирующей и управляющей предприятием с сотнями рабочих, акционеров, пайщиков и клиентов, обеденный час – время слушать, учиться и готовиться к будущим обязанностям. «Моя семья предана нашим ценностям, суть которых нравственность, честность, качество, инновации и независимость. Я воспринял эти уроки в доме моего деда за праздничным обедом в честь Дня благодарения, а он, в свою очередь, слышал их от старших. Мы убеждены, что семейное участие в бизнесе и есть то, что поддерживает преемственность и постоянство нашей концепции. Генри Тимкен говорил, что «для того чтобы быть успешным, вы должны быть независимыми. В любую отрасль, где вы хотите лидировать, требуется внести независимость мышления, надежное производство, напористость и неукротимое стремление. Если вы уверены в своей правоте, будьте настойчивы и доводите дело до конца. Не позволяйте никому влиять на ваши решения. Прогресс бы остановился, думай мы все одинаково. Но главное – не ставить свое имя под чем-либо, за что вам будет стыдно».

Поразительно и отрадно, что в мире бизнеса, переполненном служебными заявлениями и отчетами, большую часть которых смоет первая штормовая волна, существует компания, которая на самом деле думает и выполняет то, о чем заявляет, и так на протяжении более ста лет. Замечательно, что семья нашла свой путь и передает мудрость и целеустремленность от поколения к поколению. Одним из способов сохранить преемственность и семейные идеалы является совместный обед.

Пожалуйста, передайте мудрость, но не пролейте соус.

Уильям Уокер, президент Walker & Dunlop, Inc. и Green Park Financial

Когда ваш колледж добивается успеха в соревновании по лакроссу[6] Национальной студенческой спортивной ассоциации, и вы выступаете на поле далеко от родного дома, а единственный болельщик вашей команды, сидящий под проливным дождем, ваш отец, то в памяти остается еще один данный жизнью бизнес-урок. Главное в жизни – семья. Уолкер-старший, герой Who is Who в сфере недвижимости, отменил все встречи и прилетел из Вашингтона в Рочестер, чтобы насквозь промокнуть и сделать приятное своему сыну.

Двадцать лет спустя Уильям Уокер стал энергичным, прогрессивно мыслящим президентом Green Park Financial и Walker & Dunlop, крупнейших финансовых фирм в сфере недвижимости (Бетесда, штат Мэриленд). Уилли получил степень МВА Гарвардской школы бизнеса, вошел в Международную организацию молодых президентов; он – председатель правления Transcom Worldwide S.A., попечитель школы Помфрета с более чем вековой историей. Он пробежал бостонский марафон за 2 часа 36 минут.

Его мать Диана Уокер – знаменитая фотожурналистка, которая показала миру, как живут президенты Джимми Картер, Рональд Рейган, Джордж Буш, Билл Клинтон. Она работала фотографом в Time, печатном органе Белого Дома, и была награждена высшими журналистскими наградами, включая первый приз World Press Photo за снимок Буша с американскими солдатами в Саудовской Аравии. Ее работы висят в Национальной галерее, Чикагском художественном институте, Национальном музее женского творчества и в музее искусств в Миннеаполисе.

Уилли – отец троих малолетних любителей лакросса, и он совершенно счастлив, сидя под дождем и следя за игрой.

Примечания

1

Вестерн, названный по-испански «Hombre» («человек») (1967), реж. Мартин Ритт.

2

Метод Хаймлика – сжатие грудной клетки толчками как первая помощь при попадании инородного тела в дыхательные пути.

3

«Команда-А» – популярный телесериал о ветеранах войны во Вьетнаме.

4

Bon appetite. A votre sante! (фр.) – Приятного аппетита. Ваше здоровье!

5

Удачи! (кит.)

6

Лакросс – канадская национальная игра в мяч.

Content

Джеффри Дж. Фокс
Рецепты успеха. Уроки бизнеса за обеденным столом

Предисловие

I. Когда Томас Джефферсон обедал один

II. Вертолет напрокат

III. Ни секунды покоя

IV. Как внутри, так и снаружи

V. 100 дней

VI. Видите вон ту лачугу…

VII. Не ставьте Паттона к плите

VIII. Учитесь отдавать долги

IX. Измените установки

X. Скажите повару спасибо

XI. Слово о словах: вылетит – не поймаешь

XII. Острый хандрит

XIII. Кому нужны технологии

XIV. Качество не задача № 1

XV. Не скупитесь на чаевые

XVI. Главный вопрос бизнеса

XVII. Берегите время, или Коэффициент полезного использования времени (КПИВ)

XVIII. Смотрите на свою компанию глазами продавца

XIX. Детский труд

XX. Учите девочек свистеть

XXI. Нет местоимениям

XXII. Будьте проще

XXIII. Спросите Микки

XXIV. Его Величество Случай

XXV. Не тяните с отказом

XXVI. Промахнись – и проиграешь

XXVII. Клиенты не обязаны разделять ваши политические пристрастия

XXVIII. Не паркуйтесь перед своим магазином

XXIX. Не захламляйте витрины

XXX. Умерьте аппетит

XXXI. Режьте мясо маленькими кусочками

XXXII. Пейте в меру

XXXIII. Что, как и почему

XXXIV. Не будьте самозванцем

XXXV. Не увиливайте

XXXVI. Как принять решение

XXXVII. Как услышать звон монет

XXXVIII. Умного учить – только портить

XXXIX. Не давайте повода отправить вас на скамейку запасных

XL. Берите на работу людей, которых пригласили бы домой

XLI. Приветствуйте клиентов, как дорогих гостей

XLII. В школу ходят не за булочками

XLIII. Выходи за меня

XLIV. Делайте ставки на себя

XLV. Подписывайте все чеки

XLVI. Добивайтесь своего цивилизованными методами

XLVII. Не хватайтесь за первое предложение

XLVIII. Грязные ботинки приносят деньги

XLIX. Просчитывайте «непредвиденные обстоятельства»

L. Не опаздывайте

LI. Действуйте так, как будто это ваш бизнес

LII. Берегите деньги компании, как свои собственные

LIII. Уважайте чужие обычаи и традиции

LIV. Молоко скисает только один раз. Но навсегда

LV. Пусть ваш товар запретят в Бостоне

Эпилог

Идейные вдохновители

Анонимы

Лесли Блоджитт, генеральный директор и президент Bare Escentuals

Томас Чаппелл, генеральный директор и соучредитель Tom’s of Maine

Лоренс Калп, младший президент и генеральный директор Danaher Corporation

Джим Дональд, президент и генеральный директор Starbucks Corporation

Кеннет Фелд, председатель и генеральный директор Feld Entertainment, Inc.

Чарли Майклз, президент Sierra Global Management, LLC

Дик Пектер, генеральный директор Pershing LLC (в отставке), член правления Donaldson, Lufkin & Jenrette (в отставке)

Жак Пепин, шеф-повар, писатель и телеведущий

Джон Квелч, профессор Гарвардской школы бизнеса

Пол Сей, генеральный директор Stanship Incorporated

Джордж Стейнбреннер III, владелец бейсбольного клуба New York Yankees

Уорд Тимкен-мл., председатель Совета директоров The Timken Company

Уильям Уокер, президент Walker & Dunlop, Inc. и Green Park Financial

Примечания