С. Кови, Г. Линк

Разумное доверие

Stephen M. R. Covey, Greg Link

Smart trust

© 2012 by CoveyLink, LLC

© DILBERT cartoons. Scott Adams. Used by permission of UNIVERSAL UCLICK

© Перевод. Издание на русском языке. Оформление. OОО «Попурри», 2013

Посвящается…

Моим замечательным родителям, Сандре и Стивену Кови, за их любовь, преданность, руководство и веру в меня. Вы оба меня вдохновляете, и я очень люблю вас обоих.

СТИВЕН

Отцу Стивена, моему дорогому другу и учителю Стивену Кови, моей необыкновенной жене Энни Линк, которая научила меня доверять, а также детям моих детей, перед которыми стоит трудная задача жить в согласии с этими принципами и восстановить доверие на благо будущих поколений.

ГРЕГ

Выражение благодарности

Мы глубоко признательны многим людям, без щедрой поддержки которых эта книга не появилась бы на свет. Помощь и участие окружающих дарят нам радость и вдохновение, и мы хорошо понимаем, что чувствовал Альберт Эйнштейн, когда говорил: «Я каждый день напоминаю себе, что все внутренние и внешние обстоятельства моей жизни основываются на трудах других людей, ныне живущих и уже умерших, поэтому я должен стараться отдать другим столько же, сколько получил и продолжаю получать сам».

Мы стоим на плечах множества мудрейших интеллектуальных лидеров – лидеров прошлого и настоящего. Мы благодарны им за это и высоко ценим возможность учиться у этих великих людей.

Огромное спасибо мы хотим сказать нашему дорогому другу Ребекке Меррилл за ее неоценимые усилия по приданию нашей книге удобоваримой и элегантной формы. Ее творческая энергия и литературный талант очень нам помогли, и мы почитаем за честь сотрудничать с таким замечательным человеком и одаренным писателем.

Спасибо также:

Гэри Джадду, замечательному деловому партнеру и другу, за его необычайный вклад в наше дело. С бесконечным самопожертвованием и высочайшей компетентностью он продолжал руководить нашим общим бизнесом, тем самым дав нам возможность спокойно и уверенно посвятить себя работе над книгой. Он служит образцом в плане применения принципов разумного доверия в отношении всех наших партнеров, сотрудников и клиентов. Мы все находимся под влиянием его замечательных идей.

Джулин, жене Гэри, и их милым детям.

Барри Реллафорду, нашему дорогому другу и деловому партнеру, за то, что сумел вдохнуть жизнь в идею разумного доверия путем организации семинаров и их проведения в очень увлекательной манере. Он играет роль наставника для наших коллег и клиентов, щедро делясь с ними своими идеями и навыками.

Лорали, жене Барри, и их семье за поддержку и терпение во время его многочисленных командировок.

Всем сотрудникам компании CoveyLink и участникам проекта Speed of Trust за их неустанную поддержку и вклад в общее дело, в частности Тэми Хармону и Дэвиду Касперсону, которые были с нами с самого начала и оказали очень большое влияние на нашу жизнь и работу, Дане Бошард, Донне Бернетт, Дуайту Хансену, Джону Хардингу, Лерою Могену, Гарри Нельсону, Дону Ньюмену, Сэнди Перкинс, Лесли Роузверен, Маршаллу Снедейкеру и всем, кто с нами сотрудничал, Джессике Маккензи и Хену Стайсу за помощь в исследованиях, а также Мэри Венц и ее помощникам за проделанную ими работу по переводу наших устных выступлений в письменный текст.

Нашему глобальному партнеру-лицензиату компании FranklinCovey, в частности Бобу Уитмену, Шону Кови, Шону Муну, Тодду Дэвису и Стиву Янгу – за то, что с самого начала поверили в наш потенциал и всегда делали то, что обещали.

Талантливой команде клиентов-партнеров FranklinCovey в лице Джоша Фаррелла, Марка Джози, Престона Лука, Брайана Мартини, Марианны Филлипс, Элизы Ромы, Кевина Вон-Смита, Пола Уокера и многих других, членам исполнительской команды FranklinCovey в лице Кори Когон, Майкла Симпсона и многих других – за умение помочь нашим клиентам преуспеть, внутренней команде FranklinCovey: Стиву Хиту, Скотту Самшену и Коллин Дом, а также международным партнерам-лицензиатам FranklinCovey по всему миру, которым мы благодарны за возможность быть их партнерами, бывать в их странах и встречаться с ними.

Синтии Халлер, Марии Коул, Кэтрин Сайджерс, Дэвиду Кови, Шону Кови, Коллин Браун, Дженни Питт и Джошу Кови – за их идеи, предложения и ценные советы по улучшению рукописи.

Дэвиду Кови и Стефану Мардиксу за всемерную поддержку нашей работы.

Нашим издателям, Кэролин Рейди и Марте Левин, а также редактору Доминику Анфузо за их помощь и за веру в нас; Лие Миллер и всему коллективу издательства Simon & Schuster за огромные усилия, предпринятые ими, чтобы читатели узнали об этой книге.

Нашим многочисленным клиентам по всему миру за то, что они служат живой лабораторией, на которой мы испытываем наши принципы и подходы. Эти люди своим жизненным опытом подтверждают значимость и ценность принципа разумного доверия, достигая с его помощью все большего процветания и счастья в условиях жестокой конкуренции.

Друзьям и коллегам, которые знакомились с рукописью на разных ее стадиях, в частности Метте Норгард, Джин Краузер и многим другим, за полезные и всегда позитивные отзывы; особенно хочется поблагодарить Роджера Меррилла, который не только прочитал рукопись, но и предложил массу творческих идей.

Многочисленным интеллектуальным лидерам (цитируемым и на страницах этой книги) за влияние, оказанное ими на понимание нами важности доверия.

И наконец, самое главное. Мы хотим поблагодарить Бога за вдохновение и поддержку, ниспосылавшиеся нам свыше с самого начала работы над этой книгой, и за то, что Он дал нам жизненный опыт, которым мы счастливы поделиться с нашими читателями. Для нас Он является источником всех принципов и возможностей, которые наделяют нашу жизнь радостью и смыслом. Мы надеемся, что Он будет и дальше помогать нам вносить посильный вклад в глобальное признание важности доверия.

Стивен

Я хочу поблагодарить свою замечательную жену Джери за ее любовь, доброту и силу. Она – лучшее, что у меня есть. Я признателен всем нашим детям (Стивену, Маккинли, Кристиану, Бритен и Ардену), а также нашей дорогой невестке Эмили и внуку Стивену. Спасибо вам за все те жертвы, которые вы принесли, и проявленное вами понимание, позволившее мне закончить проект.

Грег

Я хотел бы поблагодарить свою любимую жену Энни за то, что она служит для меня постоянным источником вдохновения. Энни, твой свет лучится с каждой страницы этой книги, и я безумно тебя люблю. Спасибо важным источникам моей энергии и радости: моим детям (Дженни, Стефании, Натали и Гейвину), зятьям (Кевину Лейвину и Ричи Нортону) и замечательным внукам.

Предисловие

Когда пять лет назад я стала генеральным директором PepsiCo, нам нужно было четко сформулировать, каким образом наша компания намерена вести свой бизнес в долгосрочной перспективе. И тогда мы заключили все свои мысли в один короткий лозунг: «Успех во имя высокой цели». Мы хотели придать всей нашей деятельности более высокий смысл, нежели просто получение прибылей. И тогда мы поставили перед собой тройную цель: забота о людях, забота о планете и забота о талантах, – которая стала для нас путеводной звездой во всех наших делах, предопределив наш будущий курс.

Следуя этой цели, мы решили, что для наших потребителей идея ценности далеко не ограничивается вопросом цены. Для человека важно приобретать товар у компании, которой можно доверять. Чтобы отвечать данному требованию, компания должна четко сформулировать свою миссию, учитывающую интересы всех заинтересованных сторон, а затем безоговорочно ее осуществлять. Общее снижение уровня доверия в современном обществе требует от всех компаний – как больших, так и малых – задуматься над тем, каким образом можно повысить его и приносить пользу обществу, причем не только в экономическом, но и в этическом плане.

Таковы наши новые реалии. Стивен Кови и Грег Линк написали замечательную книгу, в которой подробно обсуждается необходимость восстановления доверия в современном обществе.

Данную книгу нельзя не назвать актуальной. После глобального финансового кризиса многие организации во всем мире оказались ввергнуты в пучину еще более опасного и продолжительного кризиса – кризиса доверия. Особенно опасен и губителен он для тех стран, процветание которых зависит от динамичного и созидательного духа, присущего капитализму, а также для тех компаний, которым изо дня в день приходится вступать в требующие доверия отношения с клиентами, покупателями, инвесторами и т. п.

Книга затрагивает жизненно важные вопросы. Я нахожу, что современным компаниям с большим трудом дается отыскание надлежащего баланса между краткосрочными и долгосрочными целями, и думаю, что для решения этой задачи необходимо достичь гармонии между результативностью деятельности и ее высшим смыслом. Любая компания получает от общества лицензию на свою деятельность, а следовательно, должна и отдавать что-то обществу, служить ему. Поступая таким образом, мы завоевываем доверие. А когда есть доверие, открываются такие возможности, о существовании которых мы даже не подозревали.

Большое внимание необходимо также уделять укреплению эмоциональных уз между компанией и ее работниками, поскольку отсутствие таких уз не позволяет организации реализовать свой истинный потенциал. А ядром эмоциональной связи является доверие.

Наконец, еще одно важное качество этой книги – ее практичность. Современные лидеры должны в своей деятельности руководствоваться и рассудком, и сердцем, то есть у них должны гармонично сотрудничать левое и правое полушария мозга. Поэтому здесь предлагаются практические шаги, которые мы – лидеры и организации – можем предпринимать в целях стабильного укрепления доверия, маневрируя между риском и потенциальными возможностями, между характером и компетентностью. Например, одна из практических рекомендаций звучит так: «Заявляйте о своих намерениях и предполагайте, что другие люди действуют из лучших побуждений». Вторая часть этой формулы стала, пожалуй, самым важным уроком в моей жизни, который в свое время преподал мне отец. Такой простой шаг, каким является предположение, что другие люди действуют из лучших побуждений, – это акт доверия, существенно меняющий динамику любых взаимоотношений.

Прежние способы организации бизнеса имеют массу достоинств, однако недостатков у них гораздо больше, что, собственно, и привело к утрате доверия. Мы оказались на распутье. Когда возникает ощущение, что казавшиеся незыблемыми основы пошатнулись, надо остановиться и поразмыслить над тем, как быть дальше. Как показывает данная книга, сегодня существует великое множество лидеров и организаций, которые понимают этику доверия и живут в согласии с ней. И PepsiСо тоже старается быть такой организацией. Как любая компания, которой движут добрые намерения, мы стремимся к тому, чтобы наша система убеждений стала настолько понятной и привлекательной, чтобы нам всем хотелось вести себя этично.

Нынешний кризис доверия может обернуться великолепной возможностью изменить мир к лучшему посредством возрождения этого важнейшего аспекта межчеловеческих отношений. Если делать это как следует, можно добиться максимальных результатов при минимальном риске. А для этого каждый должен начать с себя, с пересмотра своего поведения. Вот в чем заключается главная идея этой книги.

ИНДРА НУИ,

ПРЕЗИДЕНТ И ГЕНЕРАЛЬНЫЙ ДИРЕКТОР PEPSICO

Наши намерения

После презентации нашей книги «Скорость доверия» (The Speed of Trust) к нам подошел один мужчина. Было заметно, что он чем-то взволнован. «Неужели вы все это всерьез? – с сомнением в голосе спросил он. – Неужели на свете еще есть люди, которые живут с таким доверием к окружающему миру, о котором вы тут рассказывали?» Этот человек жил и работал в стране, насквозь пропитанной коррупцией, ложью и всеобщим недоверием, поэтому был в растерянности. Он искренне хотел поверить в то, о чем мы говорили, но жизненные обстоятельства не позволяли ему быть таким доверчивым.

В большей или меньшей степени похожий вопрос задают нам многие люди из разных уголков мира. Вокруг они видят массу примеров того, что доверять никому нельзя, однако мы говорим им, что доверие имеет смысл, поскольку даже в те исторические эпохи, когда превалировала подозрительность, существовали люди и организации, практикующие доверие и извлекающие из этого немало пользы как в личном, так и в профессиональном плане. И тогда наши слушатели спрашивают: кто же эти люди? Что конкретно они делают? Как они это делают? Можно ли делать это мне (или моей организации)?

Эти вопросы и послужили причиной написания данной книги. За годы, прошедшие после публикации книги «Скорость доверия», у нас было немало возможностей узнать, как решают подобные вопросы наиболее успешные лидеры и организации. В итоге мы открыли для себя множество интересных идей и способов их практического применения, позволяющих претворять в жизнь концепцию разумного доверия и достигать необыкновенных результатов.

Мы поделимся с вами этими идеями и способами их применения, особенно теми пятью, которые характерны для всех успешных лидеров и организаций, а также расскажем несколько вдохновляющих историй успеха, из которых станет ясно, каким образом культура высокого доверия не только влечет за собой экономическое процветание, но и (а это вдохновляет еще больше) заряжает людей энергией и несет им радость.

Один из самых важных результатов нашей работы за прошедшие годы состоит в том, что мы воочию увидели начинающийся процесс возрождения доверия. Он набирает обороты и преображает жизни людей всего мира, что, как ни парадоксально, происходит в разгар кризиса веры, о котором кричат газетные заголовки. Мы наглядно увидели пять шагов к доверию, характерные для всех наиболее успешных лидеров и организаций при всем их невероятном многообразии.

Мы знаем, что приведение в книге примеров из реальной жизни всегда сопряжено с риском. Через пять лет после публикации книги Тома Питерса «В поисках совершенства» некоторым из описанных им «превосходных компаний» довелось пережить далеко не лучшие времена, что побудило Питерса свою следующую книгу начать со слов «Превосходных компаний не существует». С такими же проблемами столкнулся и Джим Коллинз после публикации книги «От хорошего к великому». Недавно Уоррен Баффет писал менеджерам принадлежащей ему компании Berkshire Hathaway: «Сегодня, как и в любой другой день, среди сотрудников Berkshire есть люди, которые делают то, что не понравилось бы ни мне, ни вам, если бы мы об этом узнали. Однако это неизбежно: ведь на нас работает более 200 тысяч человек, и шансы на то, что какой-то день пройдет без злоупотреблений, равны нулю». В силу этих обстоятельств можно с уверенностью предсказать, что некоторые из наглядных примеров успеха, представленных в этой книге, через какое-то время обернутся неудачей. Но мы в такой же степени уверены, что это никоим образом не умаляет ни ценности знаний, которые вы приобретете, познакомившись с приведенными примерами, ни ценности возможностей, которые откроются вам, когда вы поймете, что и как эти успешные люди и организации делают и переживают именно сейчас, когда они успешны. Более того, это лишний раз подчеркивает, что доверие (как и недоверие) является результатом нашего поведения. Имея это в виду, мы предлагаем вам моментальные снимки успехов, достигнутых разными людьми и организациями в разное время. Мы твердо уверены в том, что в будущем количество таких положительных примеров будет только возрастать.

Наша цель – предоставить вам увеличительное стекло, через которое вы сможете увидеть, каким образом вопросы доверия влияют на все ситуации и обстоятельства вашей жизни и как можно раздвинуть горизонты традиционного мышления «или– или» и стать приверженцами концепции разумного доверия – нового образа мышления, позволяющего проявлять высокую степень доверия в современном мире, сводя к минимуму риск и максимально реализуя потенциальные возможности. В сегодняшнем мире социальных сетей доверие становится новой валютой – критически важным качеством, которым должны обладать люди, организации и даже государства. Мы надеемся, что данная книга поможет вам понять и принять важность идеи разумного доверия, которая принесет вам процветание, позитивную энергию и радость во всех аспектах жизни и в будущем позволит нам сообща повысить уровень этого важного качества.

Часть I. Парадокс и обещание

Сотрудничая с людьми и компаниями из разных стран мира, мы убеждаемся, каким животрепещущим является для многих из них вопрос доверия. Так происходит, в частности, потому, что большинство людей интуитивно понимают, какую пользу могут принести им доверительные отношения, насколько более продуктивна основанная на доверии деятельность людей и компаний и насколько больше удовлетворения от жизни и работы она может им предоставить. Люди чувствуют, что их жизнь стала бы намного лучше, что их работа, не говоря уже о личных отношениях, приносила бы им гораздо больше радости, если бы их взаимоотношения с окружающим миром характеризовались высоким уровнем доверия. Именно поэтому их так печалит и разочаровывает отсутствие данного атрибута. Прочитайте приведенные ниже фразы и подумайте, какие из них близки вам:

– Куда ни повернись, всюду коррупция, скандалы, проблемы с этикой, поэтому кажется, что доверять людям слишком рискованно.

– Стремление компаний делать больше меньшими силами приводит к тому, что люди, стараясь удержаться на плаву, дают волю своим самым негативным качествам. Напряжение в отношениях между сотрудниками велико, как никогда. Как можно строить доверительные отношения в нашей организации, если мы постоянно находимся под таким давлением?

– Хотел бы я доверять своим детям, но они своим поведением раз за разом демонстрируют, что не заслуживают такого отношения. Как мне заставить их измениться?

– Я видел слишком многих обманутых и слишком многих обманщиков. Даже не представляю, кому я мог бы довериться.

– Я знаю, что подразделения должны сотрудничать между собой, но как можно сотрудничать с людьми, которым не доверяешь?

– Мы работаем в отрасли, которая находится под строгим контролем властей, регламентирующих наше поведение массой всевозможных правил и ограничений. Все это вопиющие свидетельства недоверия государства к нам. Как можно строить доверительные отношения в такой атмосфере?

– Решая, кому можно доверять, а кому нет, чем я должен руководствоваться – голосом сердца или голосом разума?

– Где та радость, где то удовольствие, которые я некогда получал от своей работы? Все чаще приходит мысль: «Кому это надо?»

– Мой начальник часто повторяет, что доверяет мне, но то, как он контролирует каждый мой шаг, как он следит за мной, свидетельствует об обратном. Как он сам этого не понимает?

– Руководители нашей компании твердят нам, что мы должны быть «партнерами» со всеми фирмами, входящими в нашу глобальную логистическую цепочку. Но как можно доверять людям, которых совсем не знаешь, которых никогда не видел в лицо, особенно если они принадлежат к совсем другой культуре и даже говорят на других языках?

– Где найти смелость и начать доверять людям, если цена ошибки так велика?

– Может, в каких-то ситуациях доверие и имеет смысл, но только не в нашей стране. Взяточничество, ложь и интриги – это неотъемлемая часть игры, в которую здесь все играют.

– Мне хотелось бы верить, что доверие работает, но я видел слишком много примеров противоположного свойства. Кому оно помогло преуспеть в бизнесе, если не считать Уоррена Баффета? Есть ли такие компании, организации? Если да, то кто они? Что и как они делают?

– Откуда мне знать, кому можно доверять – и почему?

Если какие-то из приведенных выше фраз кажутся вам знакомыми, добро пожаловать в наш клуб! Но при этом помните, что решение есть – существует третья альтернатива слепому доверию, которое приводит лишь к тому, что нас обманывают, и недоверию, которое лишает нас процветания, позитивной энергии и радости. Знакомству с этой третьей альтернативой – разумным доверием – и посвящена первая часть данной книги.

Глава 1. Великий парадокс

Доверяя кому-то, мы сильно рискуем, но парадокс заключается в том, что если доверия нет, то нет и радости в жизни.

Уолтер Андерсон

Если вы слишком доверчивы, вас могут обмануть, но будет гораздо хуже, если вы недостаточно доверчивы.

Фрэнк Крейн

В 1974 году Бангладеш – страну, которая переживала тяжелые последствия опустошительной войны за независимость, – охватил страшный голод. Миллионы голодных ринулись из глухих северных деревень в расположенные южнее города, чтобы найти пропитание.

В одном таком городе, Читтагонге, жил 34-летний преподаватель экономических дисциплин по имени Мухаммад Юнус, незадолго до этого вернувшийся из США, где изучал экономику по Фулбрайтовской стипендии. Видя толпы голодных, продолжавшие наводнять город и окрестности, он почувствовал, какое вопиющее несоответствие существует между тем, чему он учил своих студентов в Международном исламском университете Читтагонга, и тем, что он наблюдал на улицах: тела-скелеты и пустые глаза тысяч людей, в самом буквальном смысле умиравших голодной смертью. Всем сердцем сопереживая этим несчастным, он дал себе слово найти способ помочь им и начать решил с жителей близлежащей деревушки под названием Джобра.

Познакомившись ближе с этими людьми, Юнус понял, что «беднейшими из бедных» были овдовевшие, разведенные или брошенные женщины, которым надо было кормить своих детей. Они пытались заниматься ремесленничеством, но, поскольку у них не было денег, чтобы купить необходимые для работы сырье и материалы, они были вынуждены брать деньги взаймы у «посредников», которым затем продавали свои изделия за сущие гроши, чтобы погасить долг. Например, женщина с тремя детьми брала взаймы 5 така (что эквивалентно примерно 22 центам), чтобы купить бамбук. Из этого бамбука она, работая с утра до ночи, плела стул и продавала его заимодавцу за 5 така и 50 пойша (примерно 24 цента). Полученного за день дохода в размере 2 центов едва хватало, чтобы ей и детям не умереть с голоду.

Подобно многим другим жительницам бангладешских деревень, эта женщина находилась в почти безвыходной ситуации и была обречена влачить нищенское существование. Это проклятие висело не только над ней самой, но и над ее детьми и над всеми будущими поколениями. Как экономист, Юнус понимал, что разорвать этот порочный круг она могла только в том случае, если бы каким-то образом сумела заполучить 5 така на покупку бамбука, а затем продать готовое изделие на свободном рынке за полную цену. Но никто не дал бы ей взаймы такой капитал под разумные проценты. Опросив жителей крохотной деревушки Джобра, он выяснил, что в кабале у грабителей-посредников находилось 42 человека: ремесленники, рикши и другие, – общая сумма кредита которых составляла всего 856 така, то есть меньше 27 долларов. «Из-за нехватки каких-то несчастных 27 долларов страдает столько семей!» – восклицал он.

Дело кончилось тем, что Юнус сам кредитовал этих людей и поставил единственное условие: они должны вернуть деньги когда смогут и без всяких процентов. Затем он направился в один из местных банков, чтобы поговорить с тамошним менеджером о возможности кредитования других несчастных, попавших в такую же ситуацию.

«Его едва удар не хватил, – рассказывал потом Юнус. – „Вы с ума сошли! – сказал он мне. – Это совершенно невозможно! Как можно ссудить деньги этим нищим? Они же некредитоспособны. Наши правила такого не позволяют“». Затем менеджер стал объяснять, что 75 процентов населения Бангладеш не умеют читать и писать и даже заявление на кредит самостоятельно составить не могут. И залога у них нет. Поэтому нет смысла даже надеяться, что они когда-нибудь вернут банку полученные кредиты. Вся эта идея казалась менеджеру слишком рискованной. Тогда Юнус обратился к руководству регионального банка и, объяснив ситуацию и самолично выступив поручителем, после шести месяцев переписки и согласований сумел-таки выбить у банкиров заем в размере 300 долларов для распределения среди неимущих.

Так началась новая эра в жизни самого Юнуса и в жизнях бедняков Бангладеш, а со временем и всего мира. Хотя у Юнуса изначально не было намерения становиться банкиром, он им в конце концов стал – вопреки предостережениям многих из тех, кто собаку съел в этой сфере деятельности. Он глубоко исследовал вопрос о том, как ведут себя другие банки, когда выдают кредиты, и основал банк Grameen (что означает «сельский»), который все делал наоборот. Там, где другие банки старались выдать кредит на как можно большую сумму и как можно более длительный срок с целью увеличения процентных выплат, Юнус внедрил программу ежедневных выплат очень маленьких сумм. Он внедрил систему стимулирования взаимной помощи и поддержки между заемщиками (круговой поруки), чтобы они были заинтересованы в успехе друг друга. И еще. В то время как бангладешские банки практически исключали женщин из круга потенциальных получателей займов, Юнус задался целью сделать так, чтобы женщины составляли половину клиентов банка Grameen.

В своей книге «Банкир для бедных» он описывает типичную заемщицу банка Grameen, которая выходит из него с 25 долларами в руках – такой была стандартная сумма кредита в первые дни существования банка.

Всю жизнь родители твердили ей, что от нее никакого проку, что она приносит своей семье одни несчастья, что ее надо было убить сразу после рождения, сделать аборт или уморить голодом. В своей семье она была не более чем лишним ртом, от которого можно избавиться, только выдав замуж, да вот беда: денег на приданое взять было негде. Но сегодня ей впервые в жизни доверили большую сумму денег. Она обещает банку, что не подведет. Она будет стараться и сделает все, чтобы погасить долг до последнего пенни.

Вопреки ожиданиям почти всех, кто следил за развитием событий, уровень возврата кредитов оказался невероятно высоким: он достиг 98 процентов. (Для сравнения: уровень возврата традиционных кредитов, выдаваемых малым предприятиям, составляет 88 процентов.) В числе получивших и вернувших кредит была Муфия, которую выдали замуж в 13 лет. Когда ее муж уходил в море, свекровь оскорбляла невестку и морила голодом, а по возвращении из плавания муж регулярно избивал ее. В конце концов Муфия развелась и стала просить милостыню на улицах, чтобы прокормить троих детей. Благодаря займу от банка Grameen она смогла удержаться в бамбуковом бизнесе. На доходы от продажи своих изделий Муфия могла купить одежду, кухонную утварь и еду для детей – в общем, зажить по-человечески. В числе заемщиков Юнуса была женщина по имени Анна, которая пережила смерть четверых из своих шести детей, продолжительную болезнь и смерть мужа. Она находилась на грани отчаяния. Родители покойного мужа попытались выгнать ее из ее же дома, а когда не получилось, деверь снял с дома жестяную крышу и продал ее. Глинобитную хижину без крыши попросту смыло муссонными дождями – тогда же погибла ее младшая дочь грудного возраста. Благодаря кредиту, полученному в банке Grameen, Анна смогла купить бамбук и плести корзины, чтобы содержать себя и единственного оставшегося в живых ребенка.

Стремясь расширить масштабы борьбы с бедностью, Юнус шаг за шагом продвигался вперед – совершая ошибки, учась на них, приспосабливаясь к меняющимся задачам. Постепенно ему удалось изменить отношение окружающих к своей деятельности, и его идея стала пользоваться поддержкой других банков и органов власти. Руководимый Юнусом банк Grameen продолжал расширять свои операции и сферу влияния, и к настоящему времени только в Бангладеш у банка более 8 миллионов клиентов (97 процентов из которых – женщины), а общая сумма выданных займов превышает 6 миллиардов долларов.

Аффилированные с Grameen банки действуют по аналогичному принципу в большинстве стран мира. Деятельность Юнуса оказалась настолько успешной, что его считают отцом-основателем движения микрокредитования, ставшего глобальным феноменом. ООН объявила 2005 год Международным годом микрокредитования, а в 2006 году Мухаммад Юнус и банк Grameen были удостоены Нобелевской премии мира за то, что помогли миллионам людей выбраться из нищеты. В 2009 году Юнус был награжден Президентской медалью свободы, которая является высшей наградой США для гражданских лиц.

Кризис доверия

Для нас самым интересным аспектом истории Мухаммада Юнуса является то обстоятельство, что по существу речь идет об истории доверия… разумного доверия. Это история о том, как один человек поверил в то, что, если все должным образом организовать, вполне можно доверить деньги даже беднякам, не имеющим ни имущества, которое можно было бы заложить, ни постоянной работы, ни поддающейся проверке кредитной истории. Юнус писал в своей книге:

Мы знали, что Grameen будет нормально функционировать, только если мы станем доверять своим клиентам. С первого же дня мы понимали, что в нашей системе не должно быть места полицейским расследованиям. Нам никогда не приходилось обращаться в суд, чтобы вернуть деньги. Мы не прибегали ни к услугам юристов, ни к услугам кого-либо постороннего. Современные коммерческие банки исходят из предубеждения, что каждый клиент исполнен намерений сбежать с их деньгами, поэтому стараются расставить на пути клиента массу юридических ловушек. Юристы тщательно готовят документы, призванные гарантировать, что ни один заемщик не ускользнет из рук банка. Grameen же, наоборот, изначально рассчитывал на честность клиентов. Взаимоотношения кредитора и заемщика не опирались ни на какие юридические инструменты, а держались фактически на честном слове. Мы были убеждены, что наша банковская деятельность должна строиться на доверии к людям, а не на бессмысленном бумаготворчестве… Нас можно упрекнуть в наивности, но доля «плохих» кредитов у нас не превышает 1 процента. И даже если кто-то из заемщиков оказывается неплатежеспособным, мы предпочитаем видеть в этом не злой умысел, а обстоятельства, помешавшие человеку рассчитаться с нами.

Еще больше вдохновляет тот факт, что Юнус сумел осуществить все это и сохранить приверженность идее доверия, несмотря на мощное сопротивление всей банковской отрасли (и даже всех существующих культурных обычаев и норм), погрязшей за всю историю своего существования в цинизме и недоверии. Более того, Юнус не отказался от политики доверия даже в современных условиях его колоссального дефицита, превратившегося в самый настоящий глобальный кризис доверия. Об этом кризисе СМИ прожужжали нам все уши, рассказывая о вопиющих случаях коррупции, корпоративного мошенничества, политических афер и недостойного поведения высокопоставленных лиц.

Вот примеры разного рода скандалов, ставших достоянием гласности примерно в то самое время, когда Юнус был удостоен Нобелевской премии мира и Президентской медали свободы, по существу, за свою веру в честность людей:! Многие компании мирового масштаба, включая Parmalat, Enron, Tyco и WorldCom, были уличены в серьезном мошенничестве, а более чем 200 публичным компаниям пришлось переделать свою финансовую отчетность после принятия в США закона Сарбейнза-Оксли.

– В Китае около 200 пилотов гражданской авиации фальсифицировали свое профессиональное резюме, чтобы скрыть связь с авиакомпанией, один из самолетов которой незадолго до этого потерпел катастрофу.

– Рамалинга Раджу, президент компании Satyam Computer Services, шокировал общественность признанием, что в балансовом отчете четвертой по величине ИТ-компании Индии почти на миллиард долларов завысил остаток денежных средств, в квартальном отчете, опубликованном в сентябре 2008 года, превысил величину доходов на 76 процентов, а величину прибылей – на 97 процентов. В результате упомянутая компания приобрела репутацию индийского варианта Enron.

– В США пятеро работников сферы образования (директор школы, завуч и трое учителей) были уличены в неэтичном поведении: они завысили ученикам 5-х классов своей школы баллы при выполнении тестов, чтобы получить премии за хорошую успеваемость.

– Тысячи инвесторов были потрясены известием, что американский брокер и инвестиционный консультант Берни Мейдофф обманул их более чем на 65 миллиардов долларов, организовав самую масштабную пирамиду в истории.

– Британский таблоид неожиданно закрылся после 168 лет существования, когда разразился скандал, связанный с массовым прослушиванием телефонов и подкупом полиции; многим должностным лицам пришлось уйти в отставку, некоторые оказались под арестом.

Отчасти именно из-за той шумихи, которую вызывают подобные случаи в средствах массовой информации, и разразился кризис доверия, охватив практически весь мир и затронув различные общественные институты, государственный аппарат, СМИ, систему здравоохранения, коммерческие организации, наши взаимоотношения с окружающими и даже нашу личную жизнь. В некоторых случаях уровень доверия опустился до минимальных отметок. Вот что говорят об этом результаты недавних опросов, организованных такими авторитетными агентствами, как Gallup, Edelman и Harris Interactive.

– В США уровень доверия к государству, бизнесу, СМИ и НГО значительно снизился как по сравнению с прежними годами, так и по сравнению с другими индустриальными странами.

– В 2010 году доверие к СМИ в США достигло самого низкого уровня за всю историю проведения компанией Gallup соответствующих опросов (с начала 1970-х годов).

– Только 46 процентов информированных респондентов в США и 44 процента в Великобритании доверяют деятельности коммерческих предприятий.

– Всего лишь 40 процентов информированных респондентов в США и 33 процента в Германии доверяют государственной власти.

– Только 33 процента информированных респондентов в США доверяют администрациям больниц.

– 53 процента американцев, занятых наемным трудом, не считают своих начальников честными людьми, а 69 процентов американцев недовольны моральным климатом, в котором пребывает современное общество.

Кризис доверия охватил не только общественные институты; он затронул также экономическую систему и глобальное общество в целом. По данным на май 2011 года, только 20 процентов американцев доверяют своей финансовой системе, что лишь на 1 процентный пункт выше точки минимума, достигнутой в самый разгар мирового финансового кризиса в 2009 году. Неспособность политических лидеров США найти такое решение проблем бюджетного дефицита и государственного долга, которое было бы достойно доверия, привела к невиданному в истории Соединенных Штатов падению кредитного рейтинга страны в 2011 году, что лишь усугубило кризис доверия к власти и к экономической системе. С такой же проблемой растущего недоверия к власти и экономическому будущему сталкивается и Европейский союз, который никак не может выкарабкаться из все расширяющегося долгового кризиса.

Две тысячи одиннадцатый станет годом недоверия к правительствам. Люди всего мира теряют доверие к своим политическим руководителям, и оснований для этого предостаточно: долговой кризис в Европе, беспомощная реакция властей Японии на землетрясение, крушение скоростного поезда в Китае, борьба за повышение долгового потолка в Вашингтоне и т. д.

Ричард Эдельман, президент и генеральный директор агентства Edelman

Волна недоверия захлестнула не только общественную, но и частную жизнь людей. К примеру, социологи, пытаясь оценить уровень доверия людей в повседневной жизни, задали респондентам такой вопрос: «Говоря в общем и целом, сказали бы вы, что людям можно доверять или что в отношениях с ними следует соблюдать осторожность?» Оказалось, что только 13 процентов чилийцев и 24 процента турок считают, что людям можно доверять, и это резко контрастирует с такими странами, как Дания, Швеция и Норвегия, где более 80 процентов опрошенных ответили, что людям можно доверять.

Газетные заголовки и статистика не оставляют сомнений в том, что мир действительно переживает кризис доверия. Однако то обстоятельство, что этот кризис оказывает глубочайшее воздействие на наше экономическое благополучие и качество жизни всех землян, не столь очевидно.

Доверие подобно воздуху, которым мы дышим: когда оно есть, его никто не замечает; когда же его нет, не заметить этого нельзя.

Уоррен Баффет

Цена кризиса

Так какова же цена кризиса? Как ее определить? Более 20 лет работая с людьми и организациями по всему миру, мы смогли выяснить, что доверие всегда оказывает глубокое воздействие на три важнейших аспекта личной и профессиональной жизни людей, а также жизни общества в целом. Этими аспектами являются экономическое процветание, позитивная энергия и радость. Давайте рассмотрим каждый из них.

Доверие способствует процветанию

Становится все более очевидным, что успех современной экономики в конечном счете сводится к доверию. Иначе говоря, доверять и пользоваться доверием выгодно с коммерческой точки зрения – и это очень соблазнительная причина. Репутация компании, ее умение вступать в партнерские отношения и сотрудничать, привлекать и удерживать лучшие кадры, способность к новаторству, эффективность с точки зрения вовлечения персонала, быстрота реализации принятых решений – все эти факторы успеха, плюс многие другие, в значительной степени зависят от существующего уровня доверия.

Более того, доверие стало новой валютой глобальной экономики. Это основа, на которой люди строят – или не строят – свой бизнес. К примеру, в 2009 году Edelman Trust Barometer показал, что 77 процентов информированных респондентов отказываются покупать товары и услуги у компаний, которым они не доверяют, а 72 процентам случалось критиковать такие компании в общении с друзьями или коллегами. Но, когда уровень доверия высок, польза от этого так же хорошо заметна: 55 процентов опрошенных готовы переплачивать за продукты и услуги, продаваемые компаниями, которым они доверяют, а 76 процентов рекомендуют такие бренды своим друзьям и коллегам. Бизнес, построенный на рекомендациях удовлетворенных клиентов, является высшим примером доверия как валюты; при этом происходит перенос доверия от существующих к новым или потенциальным клиентам, а затем обратно к продавцу. А в наши дни положительные и отрицательные отзывы клиентов имеют намного большее значение и распространяются гораздо быстрее, чем раньше. По мнению Брайана Сингха, основателя канадской фирмы Zinc Research, занимающейся изучением социальных медиа, «настанет день, когда главным показателем успеха компании будет не уровень прибылей, а уровень доверия».

Доверие – это двигатель, приводящий в движение рынок. Оно заставляет весь мир вертеться. По существу, капитализм стоит на трех китах: капитале, ликвидности и доверии. Хотя все три фактора важны, в первую очередь именно отсутствие доверия приводит к наиболее резкому ослаблению двух остальных факторов. Вот что говорит об этом Дов Сейдман, основатель LRN, консалтинговой компании, которая занимается исследованием этических основ менеджмента:

Потрясения, постигшие мировые финансовые рынки прошлой осенью, были вызваны одной причиной – отсутствием доверия. Кредитование, кровь глобальной экономики, в одночасье прекратилось. Даже крупные банки отказывались кредитовать друг друга, потому что в их отношениях не было доверия. Мы всегда принимали этот аспект как данность, как что-то само собой разумеющееся. Свои сделки мы подкрепляем договорами, но кто станет подписывать договор, если нет доверия к другой стороне? Оно необходимо для построения долговременных связей и отношений с работниками, поставщиками, клиентами и обществом, в котором мы занимаемся бизнесом. Только при наличии доверия мы готовы идти на риск, без которого немыслимы новации и прогресс.

DILBERT © 2009 Scott Adams. Used by permission of UNIVERSAL UCLICK. All rights reserved.

На тему конкурентного преимущества Сейдман говорит:

Преимущество за теми, чьи взаимоотношения построены на доверии и с кем окружающие предпочитают иметь дело. Именно доверие станет главной валютой XXI столетия.

Если мы сравним индекс восприятия коррупции[1] (который приближенно можно принять за индекс доверия) и величину валового внутреннего продукта на душу населения в разных странах, то связь между уровнем доверия и экономическим процветанием становится более очевидной. Как правило, чем меньше в стране коррупции (и выше уровень доверия), тем лучше обстоят дела в экономике. Корреляция между уровнем доверия и уровнем экономического процветания, представленная на графике, является самоочевидной.

Доверие и процветание народов

Корреляция между индексом восприятия коррупции и величиной ВВП (на душу населения)

Причина такой прямой взаимосвязи между доверием и процветанием заключается в том, что доверие всегда оказывает мощное воздействие на два ключевых фактора процветания: скорость развития и издержки развития. Когда в отношениях, в команде, в организации и в стране уровень доверия снижается, это влечет за собой снижение скорости развития и рост издержек. Почему? Да потому, что приходится принимать многочисленные меры, компенсирующие недостаток доверия. Это своего рода налог на недоверие. В атмосфере недоверия любые действия требуют больше времени, а порождаемые недоверием недоразумения, многословие и постоянные переделки вызывают дорогостоящие простои и задержки.

Есть основания утверждать, что многие экономические неурядицы в мире можно списать на недостаток взаимного доверия.

Кеннет Эрроу, лауреат Нобелевской премии по экономике

Эта формула с наибольшей очевидностью проявляется на примере таких крупных компаний, как Satyam, которая потеряла 78 процентов своей капитализации в первый день скандала, или Enron, которую утрата доверия довела до гибели (из-за чего система финансовой отчетности стала еще более сложной и обременительной), Lehman Brothers, оказывающая финансовые услуги в глобальном масштабе, которая дошла до банкротства после того, как утратила доверие клиентов, партнеров и даже конкурентов, и, вызвав цепную реакцию, привела к глобальному финансовому кризису, от которого мы до сих пор еще не совсем оправились. Эта же формула действует в жизни таких индивидов, как Берни Мейдофф, который обманул тысячи доверившихся ему инвесторов и сын которого трагически покончил с собой во вторую годовщину ареста отца, и Тайгер Вудс, чье поведение резко контрастировало с его тщательно культивируемым имиджем непогрешимости, в результате чего он утратил доверие компаний, лицом которых выступал, и остался без десятков миллионов спонсорских долларов. За все эти скандалы и случаи мошенничества в какой-то мере приходится расплачиваться почти всем компаниям по причине ужесточения отчетности и введения все более обременительных правил, процедур, распоряжений. Возможно, вам самим приходится сталкиваться с такими ситуациями или наблюдать их в компании, на которую работаете.

Когда же уровень доверия в отношениях, в команде, в компании и в стране растет, скорость развития возрастает, а издержки снижаются. В такой атмосфере люди лучше понимают друг друга, эффективнее сотрудничают, быстрее и продуктивнее работают. Будем называть это дивидендами доверия.

Эта экономика доверия снова и снова дает о себе знать на рынке. Согласно исследованиям Уотсона и Уайетта, совокупный доход акционеров (стоимость акций плюс дивиденды) компаний с высоким уровнем доверия в среднем на 286 процентов выше, чем у компаний с низким уровнем доверия. В ходе анализа достижений компаний, входящих в список «100 лучших компаний-работодателей», который составляется исследовательским институтом Great Place to Work по заказу журнала Fortune, где удельный вес доверия как одного из критериев попадания в список достигает двух третей, было установлено, что эти пользующиеся высоким доверием организации за 13 лет наблюдений (1998–2010) обогнали рынок в целом на 288 процентов.

Наш подход основывается на важнейшем открытии, сделанном за 20 лет исследований: доверие между менеджерами и работниками является главной характеристикой, определяющей организацию как лучшее место для работы.

Great place to work

Результаты еще одного исследования показывают, что схожий феномен имеет место и на общегосударственном уровне. Изучив в 2001 году опыт 41 страны, Пол Зак и Стивен Нэк обнаружили прямую и четкую корреляцию между уровнем доверия, существующим в данной стране, и уровнем ее экономического роста, а также количеством поступающих в нее инвестиций, что позволило этим исследователям сделать вывод о том, что «инвестиции и экономический рост идут рука об руку с доверием».

Поскольку доверие снижает издержки транзакций, производительность в странах с высоким уровнем доверия выше, чем в странах с низким уровнем доверия.

Пол Зак и Стивен Нэк, экономисты

Высокий уровень доверия можно назвать мультипликатором продуктивности, который напрямую приумножает экономическое процветание, обеспечивая рост доходов, прибылей и прочих экономических и финансовых результатов. Он приносит дополнительные дивиденды, повышая эффективность и прибыльность любых операций и содействуя процветанию, в то время как низкий его уровень играет роль налога, увеличивая издержки и препятствуя процветанию.

Растущее осознание обществом взаимосвязи между доверием и экономическим процветанием стало очевидным на Всемирном экономическом форуме, который проходил летом 2008 года в китайском городе Тяньцзине – «летнем Давосе». На высокочтимый форум, призванный «содействовать улучшению положения дел в мире», собрались 1400 деловых и политических лидеров, а также избранные ученые и журналисты из более чем 90 стран мира. Особую значимость этому высокому собранию придавало одно обстоятельство: как раз в то время начался экономический кризис. Всего за две недели до этого потерпел крах банк Lehman Brothers, и рынки перешли в режим свободного падения. В те же самые выходные Конгресс США и парламенты других стран мира собрались на экстренные заседания, чтобы обсудить варианты дальнейших действий. В полной мере начинала проявляться истинная взаимозависимость глобальной экономики, и это вызвало панику во всем мире.

На заключительном заседании форума участники разбились на рабочие группы по 10–12 человек, и каждой из них было поручено определить первостепенную угрозу для глобального экономического роста на предстоящий год. Затем семь наиболее часто называемых угроз были выставлены на рейтинговое голосование. Многих из тех, кто наблюдал за этим неформальным опросом, удивил следующий факт: даже несмотря на все то, что происходило на экономической арене, несмотря на то, что рынки рушились буквально на глазах, мировой финансовый кризис занял лишь вторую строчку в рейтинге. А какие же проблемы заняли первое место? «Утрата доверия» и «утрата уверенности». Люди, отвечающие за принятие решений в глобальном масштабе, то есть интеллектуальные лидеры мирового сообщества, признали тот факт, что кризис доверия усугубляет все прочие мировые проблемы, включая финансовый кризис.

Мы считаем, что участники Всемирного экономического форума пришли к правильному выводу, и, более того, этот вывод был подтвержден во время телевизионных дебатов по поводу финансового кризиса, состоявшихся в тот же самый уик-энд на телеканале CNBC, в которых мы тоже приняли участие. Участники дебатов согласились с тем, что экономический кризис уходил корнями в кризис доверия. Они признали, что государственная власть могла бы играть в сложившейся ситуации более активную роль и вливать больше денег в финансовую систему, чтобы не прекращалась циркуляция денег. Но в отсутствие доверия банки все равно не будут ссужать деньги другим банкам или клиентам, потому что не верят в то, что получат свои деньги назад. Стало ясно, что при наличии доверия экономика процветает, а при его отсутствии приходит в упадок.

Доверие повышает уровень позитивной энергии

Вторым фактором, напрямую зависящим от уровня доверия, является позитивная энергия. Под этим мы понимаем не только физическую и эмоциональную энергию, но и творческую энергию, активность, а также здоровье и ощущение благополучия. Чтобы получить представление о степени воздействия доверия на позитивную энергию, просто вспомните человека, отношения с которым омрачены недоверием. Какими из перечисленных ниже определений вы можете описать вашу совместную работу или взаимоотношения с этим человеком?

Стрессовый

Сложный

Утомительный

Трудный

Неприятный

Раздражающий

Отупляющий

Непродуктивный

Безрадостный

Болезненный

Рискованный

Пугающий

Опасный

Интересный

Легкий

Воодушевляющий

Возбуждающий

Энергичный

Продуктивный

Радостный

Искренний

Стимулирующий

Благотворный

Полезный

Безопасный

Освобождающий

Теперь, глядя на тот же список, подумайте о человеке, с которым у вас сложились доверительные отношения. Какими словами вы описали бы отношения с ним? Держа в уме противоположный пример, ответьте, что вы думаете о возможном воздействии доверия – или его отсутствия – на уровень позитивной энергии, которую вы ощущаете в вашей личной или семейной жизни, в коллективе или в организации? Как, по-вашему, это могло бы повлиять на вашу способность или способность вашей организации взаимодействовать с другими и вступать с ними в партнерские отношения?

Выполняя это упражнение в трудовых коллективах, участники, как правило, поражаются резкому контрасту между необыкновенной энергией, которой заряжены команды с высоким уровнем доверия, и изматывающим напряжением, существующим в коллективах с низким уровнем доверия. Данный феномен порождает мощную взрывную волну, которая, действуя в обоих направлениях, меняет общую энергетику организации в целом, особенно в двух критически важных аспектах, таких как вовлеченность персонала и новаторство.

Вовлеченность персонала. Связь между доверием и энергией ярче всего прослеживается в воздействии уровня доверия на степень вовлеченности персонала. Хотя уровень вовлеченности зависит от многих факторов, наиболее важными из них являются доверительные отношения служащих с начальством и доверие служащих к своей организации в целом. Исследование, проведенное в 2008 году в бизнес-школе Городского университета Дублина, показало, что доверие и вовлеченность, взаимно поддерживая друг друга, порождают восходящую спираль, иными словами, по мере возрастания доверия растет и вовлеченность работников, что, в свою очередь, вызывает рост доверия.

Дуг Конант, генеральный директор компании Campbell Soup Company, охарактеризовал связь доверия с энергией и производительностью следующим образом:

У нас в компании разработана так называемая модель лидерства, и мы все от нее отталкиваемся. По существу, эта модель подразумевает, что вы должны внушать доверие, и как только люди начинают вам доверять, вы получаете очень большие полномочия. Доверие позволяет вам руководить людьми, указывать им курс и заряжать их позитивной энергией, необходимой для выполнения задачи. Оно позволяет работать с максимальной эффективностью и добиваться необыкновенных результатов. И когда вы это делаете, а также исполняете то, что обещали, люди начинают доверять вам еще больше и маховик приобретает ускорение.

Новаторство. Доверие также повышает уровень энергии в форме положительной синергии (это когда 1 + 1 = 3 или больше) и творчества, что служит толчком к новаторству. Ведь из чего, в сущности, рождаются новации? Из столкновения противоположностей в благоприятной среде. Как говорил психолог Карл Юнг, «чем сильнее контраст, тем выше потенциал. Высокий уровень энергии может рождаться только из столь же высокого напряжения между противоположностями».

Но в отсутствие доверия различия и противоположности отнюдь не склонны порождать положительную синергию; напротив, куда более вероятным исходом будет отрицательная синергия (когда 1 + + 1 = 1,5 или меньше). В конечном счете, когда люди доверяют друг другу, различия между ними являются их силой; когда же доверия нет, различия разделяют и ослабляют.

Как свидетельствует статистика, новаторство расцветает в среде с высоким уровнем доверия и сходит на нет там, где доверия недостаточно. Британские исследователи сравнили верхние 20 процентов из списка 1000 лучших компаний по версии Times с нижними 20 процентами в области новаторства и признали доверие главным фактором, предопределяющим различия. Согласно их отчету, «доверие между людьми, позволяющее свободно обмениваться идеями, является самым важным фактором, отличающим новаторские компании».

Доверие раскрепощает человеческий дух, позволяя творчеству, щедрости и искренности заменить собой осторожность, цинизм и фальшь.

Том Хейс, автор книги «Точка отталкивания» (Jump point)

Эксперт по инновациям Роберт Портер Линч так описывает процесс новаторства и роль доверия в нем:

Любые новации исходят от людей, которые мыслят по-разному: одна точка зрения сталкивается с другой, и из этого столкновения рождается что-то новое… Но наличие двух разных точек зрения не приводит автоматически к созданию чего-то нового, и разногласия чаще разрушают, чем создают (как противостояние между республиканцами и демократами, между новым и старым, между тем, как я хочу, и тем, как будет лучше для всех). Возникает вопрос: как усилить созидательный аспект взаимодействия противоположностей? Ответ состоит в доверии. Когда борьба противоположностей происходит в атмосфере доверия, их творческая энергия обоюдно подкрепляется, стимулируется. Такое гармоничное столкновение энергий называют синергией, и это зачастую неуловимое качество является очень важным для организации и для отношений между людьми.

В недоверчивом обществе стабильное новаторство невозможно.

Томас Фридмен, журналист, лауреат Пулитцеровской премии

Доверие порождает энергию не только в части вовлеченности и новаторства, но также в плане здоровья и благополучия. Одним из признанных показателей благополучия общества является ожидаемая продолжительность жизни. Все больше статистических данных указывают на существование корреляции между долголетием и доверием. Проще говоря, люди, которые доверяют окружающим, живут дольше; когда в обществе наблюдается массовое недоверие, средняя продолжительность жизни снижается. Например, исследование с участием 97 тысяч женщин показало, что среди тех, кому свойственны цинизм и крайняя степень недоверия, уровень смертности на 16 процентов выше, чем у остальных. В своей классической книге «Боулинг в одиночку» (Bowling Alone) Роберт Путнэм отмечает, что доверчивые люди не только живут дольше, но и отличаются более крепким здоровьем. Если проанализировать результаты многочисленных исследований, становится очевидной тесная взаимосвязь между уровнем доверия населения и уровнем здоровья и благополучия людей.

Благополучие нации и ее конкурентоспособность обусловлены одной наиважнейшей культурной характеристикой – уровнем доверия в обществе.

Фрэнсис Фукуяма

Доверие влечет радость

Под радостью мы понимаем счастье, удовлетворение, жизнерадостность. Для многих людей обретение счастья является самой главной целью.

Люди не всегда используют слово «радость», когда говорят о работе в атмосфере высокого доверия, но эту радость (или ее отсутствие) можно увидеть на их лицах. Когда люди говорят об отношениях, проникнутых недоверием, на их лицах читаются напряжение, тоска, боль, иногда даже страх. Когда же разговор заходит об отношениях доверительных, все меняется: глаза загораются, на губах появляется улыбка, человек оживляется и разговор фокусируется на благоприятных результатах, несущих с собой радость и счастье.

Доставляемая людям радость, как никакой другой фактор, составляет тайну успеха Virgin.

Ричард Брэнсон, генеральный директор группы компаний Virgin

К счастью стремятся не только отдельные люди, но и нации. Это находит отражение в том, что если раньше успех страны измерялся почти исключительно величиной ВВП на душу населения, то теперь все большее распространение получает холистический подход, включающий в себя оценку счастья и благополучия и представляющий «сбалансированную систему показателей» в общенациональном масштабе.

К измерению этого социального компонента применялись разные подходы, включая концепцию «валового национального счастья», предложенную королем Бутана в 1970-е годы, индекс лучшей жизни и официально принятый ООН индекс человеческого развития. Согласно опросу, проведенному телекомпанией ВВС, 81 процент жителей Великобритании считает, что главная задача правительства – помочь людям стать более счастливыми, а не более богатыми.

Счастье общества – цель государства.

Джон Адамс, второй президент США

Канадский экономист Пол Хелливелл главным компонентом счастья – даже более важным, нежели материальный достаток и здоровье, – считает доверительные отношения. В книге «Преимущества счастья» (The Happiness Advantage) Шон Ачор указывает на то, что «социальные отношения являются лучшей гарантией улучшения самочувствия и снижения уровня стресса, антидотом к депрессии и рецептом высоких достижений». Ачор рассказывает об известном Гарвардском исследовании, в ходе которого отслеживались судьбы 268 мужчин со времени их поступления в Гарвард в конце 1930-х годов до наших дней. Результаты наблюдений показывают, что «есть одна-единственная черта, отличающая 10 процентов самых счастливых людей от всех остальных. Это сила их социальных отношений».

Основой прочных и продолжительных отношений является доверие, тогда как плохие отношения равносильны недоверию. Основываясь на результатах своих исследований, Пол Зак и Алам Фахар приходят к выводу, что «в то время, как увеличение дохода очень слабо ассоциируется с увеличением счастья, неврологические данные указывают на то, что существует двусторонняя обратная связь между счастьем и доверием».

Называться отношениями и быть долговечными могут только те отношения, в которых люди доверяют друг другу.

Сэмюэл Смайлс, шотландский писатель и реформатор

Интересно отметить, что самая счастливая нация в мире – датчане – отличается самым высоким уровнем доверия. Давайте посмотрим на соотношение между уровнями счастья и доверия в разных странах.

Доверие и счастье народов

Корреляция между доверием и индексом счастья по версии Gallup

От доверия также в значительной степени зависит уровень радости в коллективах и организациях в плане удовлетворенности служащих и способности компаний привлекать и удерживать таланты. Результаты исследования, проведенного в 2008 году Хелливеллом и Хуаном, показывают, что рост доверия внутри организации всего на 10 процентов оказывает на уровень удовлетворенности работников такое же воздействие, как 36-процентное повышение зарплаты!

В конечном счете рост доверия влечет не только количественные изменения в плане экономического процветания, но и качественные изменения энергии и радости. Соответствующие формулы просты, ясны и предсказуемы:

Преимущества, связанные со способностью людей доверять друг другу, проникают в каждый уголок, в каждую трещинку человеческой жизни; экономический аспект является, пожалуй, наименьшим из всех, но даже он неисчислим.

Джон Стюарт Милль, британский философ и экономист

Доверие как принцип силы

Доверие напрямую связано с уровнем процветания, энергии и радости в нашей личной и профессиональной жизни, поскольку оно является фундаментальным и вечным принципом качества жизни, причем это касается не только жизни индивидов, но также жизни коллективов, организаций, обществ, отраслей и даже целых наций. Являясь катализатором, доверие играет важнейшую роль во всех аспектах жизни цивилизованного общества. Однако в большинстве своем мы осознаем значение доверия и нашу зависимость от него только тогда, когда утрачиваем его.

Из всех разрушений, причиняемых террористическими атаками, самым страшным является разрушение доверия. Мы вдруг начинаем бояться самых простых вещей, о которых прежде даже не задумывались. Несколько лет назад, когда в окрестностях Вашингтона завелся стрелок, терроризировавший местное население в течение нескольких месяцев, многие люди были настолько запуганы, что вообще не выходили из дома без крайней необходимости. Страх и недоверие усилились настолько, что люди стали избегать всякой «необязательной» деятельности, включая разного рода спортивные и культурные мероприятия.

Чем больше открытое общество подвергается воздействию терроризма, тем меньше в нем остается доверия и тем больше оборонительных стен и защитных рвов возводит вокруг себя открытое прежде общество.

Томас Фридмен, журналист, лауреат Пулитцеровской премии

Чтобы получить представление о том, насколько фундаментальной является природа доверия, попробуйте вообразить себе мир, в котором нет места этому важному чувству. Представьте, как бы вы вели машину, если бы не верили в добрые намерения и компетентность других участников движения, или как бы летали самолетами, если бы не доверяли навыкам пилотов и адекватности предпринимаемых мер безопасности, как бы вы легли на операционный стол, если бы не доверяли компетентности врачей и медперсонала, или как бы вступили в брак, если бы не верили, что партнер любит вас и заботится о вас. Одна из причин, по которым мы так тяжело переживаем измену, заключается в том, что мы воспринимаем доверие (пусть даже неосознанно) как важнейший принцип существования, как основу мироздания, видя в нем необходимое условие жизни и отношений.

Возрождение доверия в разгар кризиса

Хорошая новость и одновременно тот самый Великий Парадокс, которому посвящена данная книга, заключается в том, что в нашем недоверчивом мире есть люди, компании, отрасли и даже целые страны, которые, будучи «не от мира сего», подобно Мухаммаду Юнусу способствуют возрождению (в буквальном смысле) доверия, распространяя по всей планете процветание, позитивную энергию и радость. Мы называем этот процесс возрождением потому, что речь идет не о каком-то новомодном течении или технике, а о меняющем правила игры возрождении вечного принципа, приносящего людям не менее богатые дивиденды, чем эпоха Возрождения, начавшаяся в Европе в XIV веке и вознесшая человечество на новые высоты.

Вспомним историю магрибских купцов. В условиях социально-политического хаоса, наблюдавшегося в Багдаде в Х веке, многие арабские купцы эмигрировали в Магриб – область Африканского континента, заключенную между горами Атлас на юге и Средиземным морем на севере. Зная о богатейших возможностях развития бизнеса в Средиземноморском регионе и не желая потерять их из-за политического хаоса, они создали такую систему торговли, которая могла существовать без всякого государственного вмешательства. Эта система была основана на доверии. В книге «Точка отталкивания» Том Хейс пишет:

Выгода от участия в этом торговом альянсе была очевидной. Замечательно, что данная система, распространившаяся на большую территорию и включавшая в себя представителей разных народов и культур, базировалась, по существу, на рукопожатии [которое само по себе являлось знаком доверия, показывая, что в руке нет кинжала]. Поскольку в государстве Фатимидов решать деловые споры через обычные суды было хлопотно и дорого, не говоря уже о том, что зачастую они были коррумпированными и несправедливыми, магрибские купцы создали свою собственную судебную систему, прекрасно обходившуюся без участия государства. Тех, кто мошенничал или нарушал слово, подвергали публичному осмеянию и остракизму. От таких людей отворачивались, и никто не хотел иметь с ними дела. Боязнь оказаться в положении изгоя порождала необыкновенно эффективный механизм самодисциплины.

Проявляя взаимное доверие и применяя к нарушителям социальные санкции вместо юридических, магрибские купцы на протяжении нескольких веков оставались активнейшими участниками средиземноморской торговли.

Современные «магрибские купцы» продолжают существовать даже в условиях сегодняшнего кризиса доверия – причем их немало. Такие люди являются живым свидетельством того, что доверие несет процветание, позитивную энергию и радость, что тем, кто доверяет, живется лучше, чем тем, кто не доверяет. Один из современных «магрибских купцов» – Азим Премджи, президент Wipro, крупнейшей ИТ-компании Индии. Представление о том, какой уровень доверия принят в компании, дает следующая иллюстрация. Однажды утром Премджи разослал всем менеджерам Wipro сообщение о том, что он летит в Бангалор, где находится головной офис компании, чтобы провести собрание. В сообщении говорилось, что он не хотел бы отнимать у них много времени, но вопрос важный, поэтому необходимо, чтобы в его обсуждении приняли участие все руководители. Когда они собрались, Премджи объяснил, что генеральный менеджер компании покидает пост по причине неоправданного завышения своих командировочных расходов. Этот человек внес большой вклад в успех компании, и сумма, о которой шла речь, была не такой уж значительной, однако это вопрос принципа. Премджи заявил, что приехал для того, чтобы лично объяснить ситуацию, поскольку не хочет допустить возникновения каких-либо сплетен по поводу ухода генерального менеджера. При этом Премджи ясно дал понять, что любые попытки принизить заслуги генерального менеджера будут быстро и адекватно пресечены.

А вот другой пример. Как раз в то самое время, когда в парламенте Индии обсуждался предложенный правительством проект бюджета, в порт Мумбаи прибыла большая партия товара, ожидавшая таможенного оформления. Многие были уверены, что в результате обсуждения нового бюджета будут повышены таможенные пошлины, и таможенные чиновники рассчитывали погреть руки, предложив Wipro за небольшое вознаграждение ускорить оформление, чтобы успеть сделать это до принятия новых пошлин. Поскольку вопрос был деликатный, он дошел до самого президента. Премджи сказал своим помощникам: «Идите и убеждайте таможенников работать так, как они должны работать – быстро и не покладая рук. Но не платите им ни единой рупии. Если ничего не получится, не унывайте. Если в конечном счете нам придется заплатить увеличенную пошлину, ничего страшного. Мы заплатим. Но все должно быть сделано так, как полагается».

Премджи честен в своих поступках, поэтому ему доверяют. Журнал Time включил его в список 100 наиболее влиятельных людей мира, а Financial Times назвала Премджи одним из 25 человек, чья деятельность способствовала наиболее значимым и долговечным переменам в социальной, политической и культурной жизни мирового сообщества, а также радикальным образом изменила образ жизни и мышления людей.

Никто не может насладиться плодами успеха, если при этом он испытывает угрызения совести… Люди могут слушать то, что вы говорите, но верят они только вашим поступкам. Декларируемая вами система ценностей должна находить отражение в каждом из ваших поступков, чтобы ваше слово не расходилось с делом.

Азим Премджи

Еще один современный представитель «магрибских купцов» – Тони Шей, генеральный директор Zappos, – начал карьеру предпринимателя сразу после окончания колледжа в 1996 году: на паях с однокашником он создал компанию LinkExchange. Два года спустя они продали свою фирму компании Microsoft за 265 миллионов долларов. Почему они это сделали? По словам Шея, они продали компанию потому, что ее корпоративная культура пошла под уклон.

«Когда в нашей фирме работало 5-10 человек, – сказал он, – мы были по-настоящему воодушевлены, работали круглые сутки, спали прямо за рабочим столом и никогда не знали, какой сегодня день недели». Но, когда число сотрудников превысило сотню, Шею по утрам уже совсем не хотелось вставать.

Вот почему, когда Шей стал советником, инвестором, а затем и генеральным директором Zappos, его главным приоритетом было создание такой корпоративной культуры, которая обеспечивала бы не только экономическое процветание, но также позитивную энергию и радость. Он сумел довести объем продаж компании от близкого к нулю до миллиарда долларов, и Zappos попала в список «100 лучших компаний-работодателей». И как же он умудрился добиться этого в условиях самого сильного за последние десятилетия экономического кризиса? В первую очередь за счет доверия, с которым он относился к своим служащим и клиентам.

Корпоративная культура Zappos выводит вопрос доверия на передний план. В своей книге «Доставляя счастье» Тони Шей пишет: «У нас нет готовых сценариев [для операторов колл-центра, обеспечивающих послепродажное обслуживание], поскольку мы доверяем своим служащим и не сомневаемся в том, что у них достаточно знаний и здравого смысла, чтобы должным образом помочь клиентам с их вопросами и проблемами». В отличие от большинства других колл-центров, здесь продолжительность звонка не регулируется, оператора никто не подгоняет, и он уделяет каждому клиенту столько времени, сколько сам считает нужным, чтобы тот остался доволен. Шей пишет: «Доверяйте своим операторам и расширяйте их полномочия. Верьте, что они стараются наилучшим образом обслужить клиентов, поскольку это действительно так. Апелляции к начальству в процессе обслуживания клиентов должны составлять редкое исключение».

Zappos также доверяет и покупателям, предоставляя им возможность заказать любую обувь, опробовать ее, а затем при желании вернуть – причем стоимость доставки бесплатная в обе стороны и максимальный срок возврата составляет 365 дней. Компания во всех отношениях ведет себя так, чтобы внушать доверие. Например, в мае 2010 года на партнерском сайте 6pm.com, продающем продукцию Zappos, произошла программная ошибка, в результате чего на протяжении шести часов любая обувь предлагалась не дороже чем за 49,95 доллара. Поскольку в перечне продукции компании есть товары, цена которых исчисляется тысячами долларов, эта ошибка обернулась для нее огромными убытками. Тем не менее компания не стала оспаривать цены, которые были ошибочно указаны на сайте.

Хотя мы не сомневаемся в том, что для наших покупателей это была очень выгодная сделка, произошла ошибка, и продажа такого количества товаров практически за бесценок принесла нам большие убытки (более 1,6 миллиона долларов). Однако это была наша ошибка. Мы подтверждаем правомочность всех покупок, сделанных на сайте 6pm.com в этот период времени. Мы извиняемся перед всеми, кого, быть может, сами не желая того, ввели в заблуждение, и надеемся, что вы все останетесь нашими покупателями. Экономьте и улыбайтесь.

В успехе этой компании больше всего впечатляет то, что он был достигнут в период сильнейшего экономического спада. И речь идет не только о финансовых результатах, хотя они, конечно, внушительные. Для Шея самыми главными результатами, достигнутыми компанией, являются позитивная энергия и радость. Более того, сам смысл существования компании он видит в том, чтобы доставлять людям (служащим, покупателям, партнерам) счастье. Девиз компании в этом отношении ясен и прост: «Цель Zappos – доставлять миру счастье».

Когда тебе по праву доверяют, это огромное удовольствие.

Чарли Мангер

Wipro и Zappos – лишь две из тысяч организаций, которые своей активной деятельностью способствуют возрождению доверия в современном мире.

Датская компания LEGO доверяет своим покупателям в том смысле, что предоставляет им возможность придумывать, разрабатывать и собирать свои собственные комплекты кубиков. По мнению руководителей компании, бренд LEGO в такой же мере принадлежит покупателям, как и акционерам.

Компания Amazon демонстрирует доверие к покупателям, предоставляя им неподражаемое онлайн-обслуживание, в том числе выступая в качестве посредника для других продавцов и порой даже идя на беспрецедентные скидки, чтобы обеспечить покупателям максимальные возможности выбора. Основатель Amazon Джефф Безос говорит: «Если людям нравится у вас покупать, потом они рассказывают об этом друг другу. Сарафанное радио обладает огромной силой».

Медицинские центры, входящие в систему Geisinger Health System, проявляют доверие к своим пациентам, предлагая такую услугу, как «хирургия с гарантией»: заранее устанавливается фиксированная цена на весь комплекс процедур, связанных с коронарным шунтированием, включая предоперационный, послеоперационный уход и реабилитационное обслуживание на протяжении трех месяцев. Такой подход привел к улучшению результатов данного вида хирургического вмешательства по всем параметрам.

Рестораны шведской сети Max Hamburger указывают в меню информацию о том, какое количество углерода попадает в атмосферу при приготовлении различных блюд, что позволяет клиентам, озабоченным состоянием окружающей среды, делать осознанный выбор. Подобная прозрачность, а также отменный вкус предлагаемых посетителям сэндвичей привели к тому, что Мах девять лет подряд удерживает верхнюю строчку в рейтинге удовлетворенности клиентов.

Тысячи организаций и команд не только выстраивают доверительные отношения со своей клиентурой, но и в поте лице трудятся над созданием корпоративной культуры, подразумевающей высокое доверие к персоналу. Индийская группа компаний Tata создает такую культуру для 400 тысяч своих служащих под девизом «Руководство через доверие». Эта установка на доверие находит отражение и в миссии компании («улучшать качество жизни обслуживаемых территорий»), и в кодексе поведения, и в благотворительной деятельности.

В 2003 году компания IBM подняла уровень доверия в своем трудовом коллективе на новую высоту, пригласив 319 тысяч своих служащих по всему миру принять участие в трехдневном обсуждении корпоративной системы ценностей. Одна из трех выбранных ценностей звучала так: «доверие и личная ответственность во всех взаимоотношениях». Сегодня IBM служит образцом доверия к своим служащим, охотно допуская гибкий рабочий график и дистанционный режим работы, что позитивно сказывается на производительности труда и лояльности работников.

Компания General Mills демонстрирует доверие к персоналу посредством приверженности принципам социальной ответственности, реализуя многочисленные инициативы в данной области. Благодаря этим мерам генеральный директор компании в 2010 году стал едва ли не самым популярным боссом в Америке: его деятельность встретила одобрение 100 процентов работников.

Канадская строительная компания Dalton устанавливает доверительные отношения с работниками, а затем переносит их на отношения с торговыми партнерами, благодаря чему она становится локомотивом восстановления доверия во всей отрасли.

Медицинский центр Virginia Mason в Сиэтле создает доверительные отношения в коллективе при помощи специального договора, благодаря которому зачастую напряженные отношения между врачами и администрацией, присущие многим лечебным учреждениям, трансформируются в доверительные отношения, построенные на четко сформулированных ожиданиях и взаимной отчетности. Созданная в центре культура высокого доверия неизбежно влечет за собой повышение качества обслуживания пациентов.

Участие в возрождении доверия принимают также правительственные органы и общественные организации. В рамках борьбы с поразившей страну коррупцией власти Индонезии открыли сеть «честных кафе», где посетители, расплачиваясь за съеденное и выпитое, бросают деньги в пластиковые ящики. Согласно статье, опубликованной в New York Times, «перекладывая ответственность за правильность расчета на самих посетителей, эти кафе заставляют людей постоянно думать о том, честно ли они себя ведут, и внушать чувство вины, если это не так». Эти кафе имели успех, и к настоящему времени их число в 23 провинциях Индонезии превысило 7 тысяч. Если в 1995 году по уровню восприятия коррупции Индонезия занимала самое последнее место среди всех стран мира, то в 2010 году она поднялась на 110-е место из 178. Также многие считают, что «честные кафе» внесли большой вклад в рост популярности Сусило Юдойоно, первого демократически избранного президента Индонезии, который продвигал их идею в рамках массированной антикоррупционной кампании.

Доверие и рост социальной ответственности

Стремясь возродить доверие, люди и организации все шире принимают идею корпоративной социальной ответственности, которая, по существу, сводится к проявлению уважения к трем важнейшим факторам: людям, планете и прибыли. Смысл в том, что плоды высокого доверия (процветание, позитивная энергия и радость) могут быть стабильными только тогда, когда организации действуют на благо всех заинтересованных сторон, а не только своих владельцев и акционеров.

Выдающимся поборником такого изменения в мировоззрении является генеральный директор PepsiCo Индра Нуи, под руководством которой компания стремится «обеспечивать стабильный рост, инвестируя силы и средства в более благополучное будущее для людей и планеты» в согласии со своим манифестом: «Успех во имя высокой цели». Подобное смещение фокуса внимания наблюдается и во многих других компаниях и даже целых отраслях: там, где раньше все мысли были только о прибыли, теперь больше думают о людях и окружающей среде, ставя перед собой цель принести процветание, позитивную энергию и радость всем заинтересованным сторонам. Эти мировоззренческие перемены критически важны для успеха в условиях, когда все большее число людей во всем мире начинает понимать, что отдельные индивиды и организации не могут просто заниматься своим делом, не обращая никакого внимания на окружающий мир. И все в большей мере доверие и сопряженные с ним блага достаются именно тем индивидам и организациям, которые устойчиво демонстрируют социальную ответственность.

Право осуществлять свою деятельность любая компания получает от общества, а значит, она в долгу перед ним. Гнаться за краткосрочными производственными и финансовыми результатами недостаточно. Эти результаты должны быть связаны с какой-то более высокой целью; в противном случае они очень скоро сойдут на нет… Компания может преуспевать в долгосрочной перспективе только в том случае, если преуспевает и то общество, в котором она функционирует.

Индра Нуи, президент и генеральный директор Pepsico

Движение за социальную ответственность бизнеса принимает разные формы и находит все больше откликов среди предпринимателей. Например, помимо основания системы микрокредитования, лауреат Нобелевской премии мира Мухаммад Юнус первым в мире сознательно основал многонациональный социальный бизнес, то есть бизнес, с самого начала создаваемый с целью решения социальных проблем, где акционеры не получают никаких дивидендов, а вся прибыль направляется на совершенствование продуктов и услуг, а также на то, чтобы сделать их более доступными. Соответствующий план родился во время состоявшегося в октябре 2005 года делового завтрака с Франком Рибу, президентом и генеральным директором компании Danone (изготавливающей и продающей йогурты и другие продукты). Рибу был наслышан о деятельности Юнуса и пригласил его вместе позавтракать, чтобы познакомиться поближе и узнать его мнение о том, как компания Danone могла бы помочь бедным. Когда Юнус предложил создать совместное предприятие с участием банка Grameen и компании Danone с целью производства полезных для здоровья продуктов, которые могли бы разнообразить рацион питания бангладешских детей, Рибу встал, пожал ему руку и сказал: «Давайте так и сделаем». Юнус, удивленный столь стремительной реакцией, решил, что, может быть, его неправильно поняли, и еще раз медленно повторил свое предложение.

«Я понял! – ответил Рибу. – И я пожал вам руку, поскольку вы сказали мне, что в банке Grameen принято доверять клиентам и кредиты выдаются без всяких юридических бумаг, на основе одного только рукопожатия. Я лишь хочу последовать вашей системе. Мы пожали друг другу руки, и, значит, дело сделано». Все еще неуверенный в том, что Рибу до конца понимает, в какое дело он ввязывается, Юнус принялся объяснять, что это должен быть именно социальный бизнес: что товары будут отпускаться по ценам, обеспечивающим жизнеспособность бизнеса, но ни на какие дивиденды инвесторы рассчитывать не могут, поскольку все прибыли будут возвращаться в бизнес, чтобы «делать еще больше добра миру». Рибу тут же согласился со всем сказанным, и они снова пожали друг другу руки.

Первый завод, принадлежащий совместному предприятию Grameen-Danone, был построен в Бангладеш в 2006 году, и ныне его продукция распространяется через огромную торговую сеть, включающую более 1600 магазинов. Состояния финансовой самодостаточности компания достигла в 2010 году, одновременно реализуя свои социальные цели, которые заключаются в создании сотен рабочих мест и обеспечении доступной и питательной едой полуголодных детей Бангладеш.

Билл Гейтс, соучредитель компании Microsoft и крупнейшего в мире частного благотворительного фонда, носящего его имя, к вопросу об учете интересов всех сторон подходит с позиции созидательного капитализма. В своем обращении к выпускникам Гарвардского университета в 2007 году он сказал:

Мы можем добиться того, чтобы рыночные силы больше работали в интересах бедных, если сможем развить концепцию созидательного капитализма – если сумеем расширить поле действия рыночных сил, чтобы большее число людей могли получать прибыли или, по крайней мере, чтобы меньшее число людей страдали от худших форм неравенства, присущих капитализму. Мы можем также оказать давление на правительства разных стран с той целью, чтобы они пускали деньги, получаемые от налогоплательщиков, в первую очередь на нужды самих налогоплательщиков.

Если мы сумеем найти подходы, которые отвечают потребностям бедных и одновременно приносят прибыли бизнесу и голоса политикам, значит, мы найдем надежный способ уменьшить неравенство в мире. Это задача, у которой нет конечного ответа. Ее невозможно решить раз и навсегда. Но сознательные усилия, прилагаемые к тому, чтобы все-таки найти решение данной проблемы, изменят мир к лучшему.

Об этом движении написано много. Достаточно упомянуть книги «Конец бедности» Джеффри Сакса из Колумбийского университета и «Богатство в основании пирамиды» (The Fortune at the Bottom of the Pyramid) К. К. Прахалада из Мичиганского университета. Прахалад описывает это движение не просто как социальное, но и как то, в котором скрываются очень большие экономические возможности для тех, кто готов заняться бизнесом ради достижения социальных целей. Подзаголовок книги Прахалада («Искоренение бедности при помощи прибылей») отражает конвергенцию экономических и социальных благ, в результате чего возникает та самая третья альтернатива, подход, отмеченный высоким уровнем доверия.

Все больше и больше осознавая важность ответственного отношения к обществу и к планете Земля, отдельные люди и целые предприятия стремятся к тому, чтобы их поведение отражало это растущее понимание и внушало доверие. Предприятия достигают этой цели, стараясь принести процветание, позитивную энергию и радость всем заинтересованным сторонам, а не только владельцам бизнеса. И этот мировоззренческий сдвиг вызывает в памяти универсальную миссию, которая была разработана в Центре лидерства Кови еще в 1980-е годы и состояла из девяти слов: «Повышать экономическое благополучие и качество жизни всех заинтересованных сторон». Это была одна из наших первых попыток расширить фокус внимания бизнесменов, чтобы они думали не только о себе, не только об акционерах и инвесторах, но и обо всех людях, чьи интересы так или иначе затрагивает их деятельность, и чтобы речь шла не только о финансовой прибыли (процветании), но и о благополучии и качестве жизни (позитивной энергии и радости).

Если вы не заручитесь доверием общества, которому служите, ваша бизнес-модель в долгосрочной перспективе окажется нежизнеспособной.

Эндрю Витти, генеральный директор GlaxosmithkLine

И один в поле воин

Судя по представленным вам иллюстрациям, Великий Парадокс, о котором мы вели речь в данной главе, – это феномен совершенно реальный. Даже в условиях жесточайшего кризиса доверия мы являемся свидетелями возрождения этого важного чувства. На каждого Берни Мейдоффа находится свой Мухаммад Юнус. На каждого Кена Лея и Джеффа Скиллинга из Enron находятся Уоррен Баффет и Чарли Мангер из Berkshire Hathaway, а на каждого Рамалингу Раджу из Satyam (индийская версия Enron) – Азим Премджи из Wipro.

Работая с индивидами, командами и организациями по всему миру, мы снова и снова видим, как те, кто предпочитает жить и работать на основе доверия, наслаждаются всеми благами процветания, позитивной энергии и радости. И это относится не только к отдельным людям, но также к организациям и целым обществам, выбирающим путь доверия. В конечном счете и один в поле воин. Даже один человек способен переломить ситуацию. Одна команда способна переломить ситуацию. Одна организация способна переломить ситуацию. Одна страна способна переломить ситуацию. В сегодняшнем мире любой поступок способен поднять волну, которая распространяет блага процветания, позитивной энергии и радости все шире и шире, постепенно охватывая всю планету.

Вопросы для размышления

– Каков ваш нынешний уровень процветания? Позитивной энергии? Радости?

– Каким образом отношения, построенные на доверии, могли бы улучшить вашу личную жизнь в этих аспектах? Жизнь вашей команды? Вашей организации? Вашей страны?

Глава 2. Слепое доверие или недоверие: какие очки вы носите?

Не ждите ярких красок от мира, если привыкли ходить в серо-коричневых очках.

Чарльз Уильям Элиот, бывший президент Гарвардского университета

Мы видим мир не таким, какой он есть, а таким, какие мы есть, или таким, каким мы научены его видеть.

доктор Стивен Кови

В разные периоды жизни и в разных ситуациях мы в большинстве своем склонны смотреть на свои личные отношения, на свою команду, организацию, на правительство либо через очки слепого доверия (наивности), либо через очки недоверия (подозрительности). Бывает и так, что мы постоянно меняем очки, надевая то одни, то другие. Эти очки созданы под влиянием множества различных факторов, среди которых мировосприятие наших родителей и прародителей (или наша реакция на такое мировосприятие), собственный опыт личной и профессиональной жизни, люди, с которыми мы общаемся, книги, которые читаем, передачи, которые смотрим и слушаем.

Однако, как правило, мы не осознаем того факта, что у нас на носу сидят те или иные очки. Мы думаем, что видим мир таким, каков он есть, не подозревая об искажениях, создаваемых линзами. Нам не приходит в голову снять очки и внимательно рассмотреть их, чтобы понять, какой эффект они оказывают на нашу жизнь, и разобраться, как могло бы измениться наше восприятие мира, будь на нас другие очки.

На своих семинарах мы часто рассказываем историю, происшедшую со Стивеном, когда он проводил отпуск в Монтане.

Стивен:

Однажды я нанял проводника, чтобы сходить на рыбалку. Когда мы дошли до места и расположились, он спросил меня:

Что вы видите?

Я вижу красивую реку.

А рыбу видите?

Нет.

Тогда он протянул мне поляризованные солнцезащитные очки. Когда я надел их, все вокруг разительным образом переменилось. Я смог видеть сквозь воду и увидел рыбу – много рыбы. И передо мной вдруг открылись колоссальные возможности, о которых я раньше даже не подозревал. Рыба-то всегда была, но пока я не надел нужные очки, она была скрыта от меня.

Далее мы рассмотрим еще один тип очков, которые аналогично поляризованным солнцезащитным очкам позволяют увидеть колоссальные возможности, скрытые от взора, но всегда присутствующие. Пока же давайте задержимся и внимательно изучим те очки, которые, возможно, вы носите сейчас. Спросите себя:! Какие очки я ношу?

– Где я их взял?

– Помогают ли они мне достичь в жизни того, чего я хочу?

– Позволяют ли они мне видеть изобилие существующих возможностей для создания процветания, радости и позитивной энергии?

Только разобравшись с тем, каким мы видим мир сейчас, и с тем влиянием, которое данный тип мировосприятия оказывает на качество нашей жизни, мы сможем по-настоящему оценить преимущества тех новых очков, о которых пойдет речь далее.

Очки слепого доверия

В своем крайнем проявлении слепое доверие – это доверие, по-детски наивное, блаженное, ко всем и ко всему. Многие из нас любят носить такие очки, потому что это легко и не требует от нас никаких усилий и раздумий. Это легко еще и потому, что, как указывает Эрик Усланер из Мэрилендского университета, «даже если нас нельзя назвать доверчивыми от рождения, с первых же дней жизни мы склонны доверять окружающим нас людям». И действительно, маленькие дети в большинстве своем весьма доверчивы.

Дети очень доверчивы, а потому и весьма креативны. Но в подростковом возрасте все меняется.

Чарльз Грин, учредитель Trusted Advisor Associates

Даже повзрослев – причем имея горький опыт обманутого доверия, – глубоко внутри большинство из нас очень хотят доверять. Вам хочется верить, что политические лидеры действительно сделают то, что обещают сделать, что партнеры по бизнесу в самом деле стараются действовать в ваших интересах, что рекомендуемые вам инвестиции действительно принесут высокую отдачу при минимальном риске, что действительно существует разумное объяснение лжи, в которой вы как будто бы уличили свою супругу.

Из-за того что вам хочется, чтобы все это было правдой, вы игнорируете факты, свидетельствующие об обратном. Недаром говорят, что легче всего поверить именно в то, во что особенно хочется верить. И цена ошибки в данном случае может быть очень высока. Глядя на мир сквозь очки слепого доверия, вы становитесь излюбленной мишенью для разного рода мошенников и проходимцев, которые втираются к вам в доверие, а затем, пользуясь вашей доверчивостью в своих корыстных интересах, обдирают вас как липку.

Если что-то кажется слишком хорошим, чтобы быть правдой… вполне возможно, что так оно и есть.

Марк Твен

Слепое доверие – одна из причин, позволивших Берни Мейдоффу обмануть инвесторов на миллиарды долларов, лишить тысячи людей их сбережений и разорить благотворительные фонды. После того как Мейдофф был признан виновным в мошенничестве, он объяснил, что чиновники из Комиссии по ценным бумагам и биржам оказались «слишком доверчивыми» и даже не потребовали от него никаких расчетов, прежде чем дать зеленый свет его финансовым операциям. «Им даже в голову не приходило, что речь могла идти о финансовой пирамиде», – сказал Мейдофф.

Многие считают, что глобальный финансовый кризис был ускорен и усугублен чрезмерным доверием американских банков к получателям ипотечных кредитов, которые этим доверием зачастую злоупотребляли, вследствие чего рынок жилья раздулся как мыльный пузырь и проблемы с погашением кредитов инициировали кризис. Некоторые эксперты указывают на то, что может показаться почти слепым доверием инвесторов и банков по отношению к трейдерам некоторых финансовых фирм, например к Нику Лисону, которому Barings, старейший инвестиционный банк Великобритании, доверил представлять свои интересы на бирже и одновременно руководить расчетными операциями (что в нормальных обстоятельствах должны делать два разных человека). Увлекшись неавторизованными спекуляциями, Лисон в буквальном смысле довел Barings до разорения.

Финансовые пирамиды и прочие виды злоупотреблений и мошенничества поглощают огромные суммы – согласно оценкам, они составляют 2,9 триллиона долларов в год. Жертвами разного рода мошенников становятся 88 процентов предприятий. Деятельность преступников особенно заметна в трудные экономические времена, когда злоумышленникам, заманивающим в свои сети новых жертв, гораздо труднее скрывать свои истинные намерения. По словам Уоррена Баффета, «только тогда, когда вода спадает, можно увидеть, кто же плавал голым». Кроме того, в трудные времена людям отчаянно хочется верить в то, что они слышат, поэтому они становятся более доверчивыми.

Бывают ситуации, когда слепое доверие кажется оправданным. В августе 2010 года газета New York Post рассказала историю о директоре рекламного агентства, к которому на улице обратился бездомный, попросивший немного мелочи, чтобы купить воды. У директора никакой мелочи при себе не оказалось – была только кредитка. Тогда нищий попросил дать ему кредитку, чтобы заодно купить себе еще пару необходимых вещей. «А я могу вам доверять?» – спросил директор. «Да, я честный», – ответил бездомный. Когда директор вручил ему свою карточку American Express, люди, наблюдавшие за этим диалогом со стороны, сочли его безумцем и выразили уверенность, что о своей карточке он может забыть. Однако минут через десять бездомный, ко всеобщему изумлению, вернулся и отдал карточку. Он купил себе дезодорант, мыло, пачку сигарет и бутылку воды – всего на 25 долларов. Возвращая карточку, он сказал: «Спасибо, что поверили мне».

Этот конкретный случай слепого доверия окончился благополучно для обеих сторон, и из него можно даже извлечь некоторые уроки. Однако в целом такой подход весьма рискован, и, как правило, подобный образ поведения в мире, где уровень доверия в целом низкий, представляется не самым благоразумным.

DILBERT © 19 % Scott Adams. Used by permission of UNIVERSAL UCLICK. All rights reserved.

Очки недоверия

Эти очки мы используем гораздо чаще, чем предыдущие. Мы смотрим на мир через призму подозрительности, и нам кажется, что у нас есть для этого все основания. Изо дня в день СМИ бомбардируют нас новостями, свидетельствующими о всестороннем углублении мирового кризиса доверия, да и наш собственный опыт говорит о том же.

Стивен:

Я вспоминаю один случай, когда мы с родителями путешествовали по одной слаборазвитой стране, которая была известна высочайшим уровнем коррупции. Мы наняли водителя, который должен был отвезти нас в несколько мест, и, пока осматривали достопримечательности, сумки с вещами – а там были часы и другие вещи местного производства, которые мы приобретали во время поездки в качестве сувениров и подарков, – оставались в багажнике. Вернувшись в гостиницу, мы убедились, что все коробки были на месте. Однако, когда по возвращении в США мы открыли эти коробки, они оказались пустыми!

Грег:

Несколько лет назад мы с женой вложили немалые средства в один инвестиционный проект. Мы никогда особо не вникали в подробности этого дела, поскольку все детали взял на себя наш сосед, который постоянно уверял, что это очень выгодное капиталовложение и что мы должны ему полностью довериться. И вообразите, как потрясены мы были однажды вечером, когда из телевизионных новостей узнали, что наш сосед арестован по обвинению в мошенничестве. Оказывается, он ухитрился продать одни и те же объекты сразу нескольким инвесторам.

Такого рода негативный опыт оказывает на нас сильное воздействие. А ведь бывают еще более удручающие, более травмирующие ситуации (например, когда вы узнаете, что тот, кому вы полностью доверяли, бессовестно лгал вам, когда близкий человек бросает вас, когда вам становится известно, что друг оклеветал вас за вашей спиной, когда вы обнаружили в комнате своего ребенка наркотики, когда узнали, что в детском саду с вашим ребенком жестоко обращаются, или когда ваш деловой партнер постоянно нарушает свои обещания), подталкивающие вас к тому, чтобы перестать доверять вообще кому бы то ни было.

Очки недоверия не менее прилипчивы, чем очки слепого доверия. Более того, если нам случается слишком довериться кому-то, а потом сильно обжечься, мы склонны бросаться в другую крайность и навсегда заменить очки слепого доверия толстыми очками подозрительности. Недоверие кажется естественной реакцией на мир, где нет доверия. Это подход, за которым легко спрятаться. Он кажется более безопасным, эффективным и подконтрольным нам. И мы кажемся себе более осторожными и благоразумными. Такой подход выглядит более целесообразным в мире, где в фокусе внимания находятся скорее краткосрочные выгоды, чем долгосрочная стабильность. Быстрый переход к недоверию и подозрительности – это нормальная реакция общества практически на любые случаи предательства, поскольку данный подход кажется наиболее простым и надежным, обеспечивает наилучшую защиту и юридическое прикрытие. Два наиболее ярких примера такого рода: резко усиленные после 11 сентября 2001 года меры безопасности в аэропортах и закон Сарбейнза-Оксли, принятый в США после скандалов с Enron и WorldCom, имевших место в начале 2000-х годов. Все эти меры сослужили свою службу, но достались они слишком дорогой ценой.

Носить очки недоверия легко еще и потому, что многие из нас «запрограммированы» не доверять. Даже такая вроде бы исполненная самых благих намерений программа «Берегитесь незнакомцев», призванная защитить школьников младшего возраста от разного рода маньяков, способна с юных лет привить подозрительность и крайнюю осторожность на всю оставшуюся жизнь, особенно если человек не удосужится, став взрослым, пересмотреть прежние сценарии и стереотипы.

Несколько правил программы «Берегитесь незнакомцев»

– Никогда не разговаривайте с незнакомцами.

– Никогда не берите конфеты и подарки у незнакомых людей.

– Никогда никуда не ходите с незнакомцами.

– Никогда не садитесь в чужую машину и даже не приближайтесь к ней.

– Если звонят в дверь или по телефону, никогда не признавайтесь, что дома, кроме вас, никого нет.

– Всегда старайтесь гулять с друзьями или со взрослыми.

– Если незнакомый человек хватает вас, как можно громче зовите на помощь.

Если цена чрезмерного доверия известна нам слишком даже хорошо, то истинную цену недоверия определить не так-то легко. Более того, мы вообще вряд ли задумываемся над этим, а если и задумываемся, то даже предположить не можем, как эту цену измерить. Оберегая себя от всех угроз и рисков, которыми чревата жизнь, мы считаем такое поведение верхом благоразумия. Но цена такого подхода может быть очень и очень высока – особенно с точки зрения недополученного процветания, позитивной энергии и радости. Когда в отношениях – личных, в команде, в обществе – присутствует недоверие, вы платите за это налог, а он может быть огромным. Формы налога могут быть разными, и вы наверняка наблюдали их во многих организациях: это пустословие, бюрократия, интриги, разлад между работниками и администрацией, текучесть кадров и клиентуры, мошенничество.

Расплата за доверие временами бывает огромной, но высокая стоимость недоверия практически гарантирована.

Фернандо Флорес, бывший министр финансов Чили

Налог на недоверие приходится платить не только за то, каким мы видим мир, но и за то, какими видят нас, – иначе говоря, не только тогда, когда мы не доверяем, но и тогда, когда не доверяют нам. Достаточно вспомнить, какую высокую цену приходится платить странам, которые считаются ненадежными. График, приведенный на странице 26, наглядно демонстрирует корреляцию между экономическим процветанием страны и ее воспринимаемой надежностью. Как писали уже упоминавшиеся исследователи Зак и Нэк, «инвестиции и экономический рост идут рука об руку с доверием».

Компаниям, которые базируются в странах, воспринимаемых гражданами других государств как ненадежные, и пытаются выстраивать свой бизнес в глобальном масштабе, приходится платить «страновой налог». Например, его приходится платить российской компании или бренду, что влечет за собой рост издержек и замедление темпов развития бизнеса. И наоборот, компании, базирующиеся в странах, воспринимаемых как надежные, например в Швеции, получают «страновые дивиденды» в виде снижения издержек и увеличения темпов развития бизнеса.

Если говорить более предметно, задумайтесь над тем, какой огромный налог на недоверие приходится платить, скажем, такой стране, как Гаити, если после разрушительного землетрясения в 2010 году один из бывших гаитянских лидеров сказал, что в их стране фактически нет институтов, которым можно было бы доверить распределение гуманитарной помощи, поэтому осуществляться оно должно через международные организации, а не через местные органы.

По аналогии с не пользующимися доверием странами, которым приходится платить «страновой налог», можно ввести понятие «отраслевого налога» для тех областей экономической деятельности, к которым у людей мало доверия. Например, после глобального финансового кризиса 2008 года резко снизилось доверие к целой отрасли финансовых услуг. В результате многим фирмам, работающим в этой сфере, пришлось пережить резкое повышение издержек и снижение темпов развития бизнеса. Хотя теоретически любая фирма способна преодолеть страновое и отраслевое недоверие и доказать всему миру, что она «не такая, как все», это так же трудно, как плыть против течения.

Огромные налоги на недоверие компаниям приходится платить не только из-за принадлежности к той или иной стране или отрасли экономики, но также вследствие своего собственного поведения. Такой пример нам рассказали на одном из семинаров. Когда фирма, торгующая солнцезащитными очками, перешла в другие руки, новый хозяин обнаружил главный источник проблем: часть товара бесследно исчезала. Из-за этого компания недополучала примерно 2 процента выручки, снижая прибыль. Пропажу можно было объяснить только воровством, поэтому новый владелец, смотревший на ситуацию сквозь очки недоверия, решил: «Если удастся прекратить это безобразие, наши прибыли резко возрастут. Ясно, что кто-то ворует – или покупатели, или сотрудники фирмы, а может, те и другие. Никому из них доверять нельзя». Чтобы решить эту проблему, он ужесточил систему контроля. В пунктах продаж было приказано закрепить очки на витрине, чтобы их нельзя было унести. Таким образом, никто не мог уйти с очками, не заплатив за них. Однако возникла новая проблема: поскольку очки были привязаны, их нельзя было примерить. Хотя потери, связанные с кражами, уменьшились с 2 до 0,2 процента, объем продаж упал на 50 процентов! Не имея возможности примерить очки и посмотреть на себя в зеркале, люди перестали их покупать.

Нидерландская страховая компания, которую нас[2] пригласили консультировать, в прошлом сильно пострадала от недобросовестных клиентов, предъявивших сфабрикованные требования. Обжегшись на молоке, компания стала дуть на воду: была внедрена предельно тщательная процедура проверки поступающих заявлений, так что каждый клиент с самого начала сталкивался примерно с таким отношением к себе: «Пока вы не докажете обратное, мы будем предполагать, что вы жулик, пытающийся нас обмануть». Благодаря новой системе случаи мошенничества прекратились, но пришла другая беда: массовый отток клиентов. Люди не любят, когда их в чем-то подозревают, поэтому предпочитают иметь дело с теми, кто им доверяет.

Негативные последствия недоверия могут сказываться не только на отношениях компании с клиентами, но также на уровне процветания, позитивной энергии и радости как внутри компании, так и в той рыночной среде, в которой она функционирует. Одним из аспектов цены, которую приходится платить многим компаниям, является чрезмерное ужесточение правил и директив, навязываемых государственными регулирующими органами. Например, уже упоминавшийся выше закон Сарбейнза-Оксли, принятый Конгрессом США в 2002 году, сыграл положительную роль с точки зрения совершенствования бухгалтерской отчетности и восстановления доверия к рынкам, но каждый, кого это касается, скажет, сколько денег, времени и сил отнимает выполнение всех предусмотренных законом требований. Для среднего размера компании цена выполнения этого закона превышает 2,3 миллиона долларов в год. Он особенно обременителен для небольших фирм: ведь относительно суммы активов расходы на выполнение всех необходимых процедур для них в семь раз выше, чем для крупных компаний. Все эти регуляции превратились в заменитель доверия – чрезвычайно громоздкий, обременительный и дорогостоящий.

Недоверие очень дорого обходится нам.

Ралф Уолдо Эмерсон

За недоверие организациям приходится расплачиваться также и в части привлечения и удержания талантов. Подавляющее большинство людей, будь то менеджеры или рядовые работники, предпочитают работать в атмосфере высокого доверия. Когда же им не доверяют, они просто уходят либо физически остаются, но уходят ментально, причем особенно это касается самых лучших профессионалов. Текучесть кадров в условиях низкого доверия, как правило, намного выше, нежели там, где уровень доверия высок. Сравните, например, насколько текучесть кадров в среднем по супермаркетам – 47 процентов – превосходит текучесть кадров в Wegmans, где она составляет лишь 3 процента. Или примите во внимание тот факт, что 25 из «100 лучших компаний-работодателей» в 2011 году (а главным критерием попадания в этот перечень является высокий уровень доверия) имели коэффициент текучести кадров не выше 3 процентов! А ведь любой бизнесмен знает, как дорого компании обходится высокая текучесть кадров – издержки при этом составляют от 25 до 250 процентов от фонда заработной платы.

Недоверие влечет большие издержки также и с точки зрения возможностей сотрудничества с партнерами. Согласно опросу, проведенному организацией Gallup, наиболее эффективные партнерства почти всегда характеризуются высоким уровнем взаимного доверия.

Как правило, для того чтобы преодолеть взаимное недоверие, общности интересов недостаточно. А где нет доверия, там истинное сотрудничество невозможно. Возможна лишь координация усилий, в лучшем случае – кооперация. Именно доверие превращает простую координацию в истинное сотрудничество, а обычную группу людей – в сплоченную команду.

Доверие является центральной осью, на которой держится партнерство. Доверяющие друг другу партнеры могут сосредоточиться каждый на своем участке ответственности, не сомневаясь в том, что и на другом участке все будет в порядке… Если же доверия нет, то лучше работать в одиночку… Нет доверия – нет партнерства.

Родд Вагнер и Гейл Мюллер, руководители и соавторы проектов в Gallup

Только представьте себе совещание в команде, где между людьми нет доверия. Вы приходите в конференц-зал и видите стены, увешанные различными правилами, напоминающими правила для детского сада: «Будьте взаимно вежливы», «Не говорите хором», «Не перебивайте»… Более реалистичным вариантом в такой ситуации было бы внедрение правила Миранды: «Вы имеете право хранить молчание» (потому что это наверняка пригодится) и «Все сказанное вами может быть использовано против вас» (потому что наверняка так и будет). Интересно, что даже в США, где уже давно существует презумпция невиновности («человек считается невиновным, пока не доказано обратное»), люди, попадающие в руки полиции, до сих пор именуются подозреваемыми.

Хуже всего то, что за недоверие приходится дорого расплачиваться и в личной жизни. Открытые отношения с другими людьми и забота о них – одна из самых лучших сторон жизни человека. Глядя на мир сквозь призму недоверия, мы отчуждаемся друг от друга и лишаем себя великого богатства потенциально счастливых взаимоотношений с супругой, партнером, детьми, коллегами, друзьями – даже с самими собой.

Иногда лучше быть обманутым, чем не верить никому и ни во что.

Сэмюэл Смайлс, шотландский писатель и реформатор

Разумеется, чрезмерное доверие сопряжено с риском, но не доверять не менее рискованно. Недоверие облагает огромными налогами все ваши контакты, которые в противном случае могли бы стать источником процветания, позитивной энергии и радости.

Так какие же очки вы носите?

Высока вероятность того, что вы тоже запрограммированы, приучены в силу воспитания или опыта постоянно носить очки того или иного типа. Но, какие бы очки ни были на вашем носу, вы склонны придавать слишком большое значение фактам, подтверждающим ваше мировосприятие, и недооценивать либо вовсе игнорировать свидетельства обратного, что негативно сказывается на вашем уровне процветания, позитивной энергии и радости. Однако необходимо понять, что мир не делится на черное и белое. Очки могут быть более или менее сильными. Вы можете носить их не постоянно, а время от времени или менять от случая к случаю. Бывают очки бифокальные, когда на свою профессиональную жизнь вы взираете с недоверием, а на личную – со слепым доверием или наоборот. Или, например, вы слепо доверяете своей дочери, а молодому человеку, с которым она встречается, не доверяете вовсе. Смысл в том, что, когда вы надеваете на нос какие бы то ни было очки, они непременно влияют на ваше мировосприятие, и это не может не отразиться на вашей способности радоваться жизни и отношениям с другими людьми, сотрудничая с ними во имя достижения достойной цели.

Так почему бы вам сейчас не снять с себя очки и не рассмотреть их повнимательнее? Помните, что это всего лишь «очки». Вы в любой момент можете надеть их и в любой момент снять или заменить совершенно другими очками. Размышления о том, как вы относитесь к окружающим, помогут вам многое понять насчет господствующей в вашем сознании парадигмы, влияющей на те результаты, которых вы достигаете. Рассмотрите нижеследующие пары суждений, относящиеся к слепому доверию и недоверию. Какие из них вам ближе? Или, может быть, в одних ситуациях вам близки одни, а в других ситуациях – другие?

Как вы относитесь к другим людям?

Слепое доверие: Я слишком легко доверяюсь людям, верю всему, что мне говорят. В результате я часто обжигаюсь.

Недоверие: Я с подозрением отношусь к людям и ставлю под сомнение нее, что мне говорят.

Слепое доверие: Я никогда не навожу справки о людях и о том. что мне говорят; я всегда предполагаю лучшее.

Недоверие: Я всегда стараюсь проверить, на сколько можно доверять тем или иным людям, и найти подтверждение их словам.

Слепое доверие: Я открыто и честно делюсь всей информацией, которой располагаю.

Недоверие: Я считаю, что информация – это власть, поэтому стараюсь придерживать ценные сведения при себе, раскрывая их лишь по мере надобности.

Слепое доверие: Я изначально считаю любого чело века достойным доверия, и мысль об открытом сотрудничестве с ним кажется мне совершенно естественной.

Недоверие: Сначала люди должны заслужить доверие, только потом можно будет ставить вопрос о возможном сотрудничестве.

Слепое доверие: Я верю, что если человек обещал, то он сделает, и у меня нет оснований думать иначе.

Недоверие: Я всегда внимательно слежу за своими подчиненными (детьми или еще кем-то) и часто проверяю, как они делают то, что должны.

Действительность такова, что и за слепое доверие, и за недоверие приходится расплачиваться, причем в обоих случаях цена может быть очень высокой. Поэтому ни одну из крайностей нельзя считать разумным подходом в долгосрочной перспективе. Те, кто слишком доверчив, рано или поздно обжигаются, а тем, кто слишком недоверчив, рано или поздно приходится пережить серьезные финансовые, социальные и эмоциональные потери.

Грешно доверять каждому, и так же грешно не доверять никому.

Сенека, древнеримский философ (I век до н. э.)

Очки разумного доверия изменят ваш мир

В конечном счете проблема заключается в том, как мы на нее смотрим. И вопрос не сводится к простому или/или. Проблему нельзя решить противопоставлением слепого доверия и недоверия. Решение состоит в отыскании третьей альтернативы – в выборе совершенно нового типа очков, совершенно другого образа мышления и поведения, который мы называем разумным доверием.

Как мы увидим в следующей главе, подобно поляризованным солнцезащитным очкам, открывающим целый мир, скрытый под поверхностью горной реки в штате Монтана, очки разумного доверия тоже открывают целый новый мир возможностей достижения процветания, позитивной энергии и радости. Хорошая новость заключается в том, что выбрать третью альтернативу целиком в ваших силах. Даже если вы смотрите на мир через призму слепого доверия или если, пережив измены и предательства, приучили себя никому не верить, нет никакой необходимости позволять той или другой парадигме доминировать всю вашу жизнь.

В первой главе мы попросили вас вообразить, каким был бы мир без доверия – мир, в котором нельзя было бы довериться другим водителям на дороге, пилоту самолета, врачу, партнеру, супруге. А сейчас мы просим вас представить себе мир высокого доверия – мир, в котором у вас есть все возможности для свободного общения и взаимодействия с другими людьми высокопродуктивным, креативным, жизнерадостным образом, где вам не угрожает опасность обжечься, присущая слепому доверию, и где вас не парализуют подозрительность и страх, вызванные недоверием. Может, вы и не сумеете изменить весь мир, но непременно заметите, как радикально разумное доверие изменит ваш мир.

В следующей главе мы приглашаем вас снять и отложить в сторону те очки, которые вы привыкли носить, и надеть очки разумного доверия, позволяющие увидеть удивительные возможности, кроющиеся под поверхностью, – потенциальные возможности резкого повышения уровня процветания, радости и позитивной энергии в вашей личной жизни, в вашей команде, в вашей организации и в мире в целом.

Доверять – значит идти на риск, а рисковать нужно с умом. Но доверять – значит еще и открывать новые миры.

Фернандо Флорес, бывший министр финансов Чили

Вопросы для размышления

– Какие события, происшедшие в вашей жизни, могли приучить вас смотреть на мир через призму слепого доверия или, наоборот, через призму недоверия? И каковы результаты этого?

– Что в поведении других людей демонстрирует их склонность к слепому доверию или недоверию?

Глава 3. Третья альтернатива: разумное доверие

Знать много еще не значит быть умным; разум – это не только знания, но еще и способность рассуждать.

Карл Саган, астроном, писатель и ученый

Доверять или не доверять: вот в чем вопрос.

Стивен:

Недавно меня пригласили в одну из тех сотен школ, где ученики начальных классов изучают принципы лидерства в рамках учебной программы «Воспитай в себе лидера». Волнуясь, я вошел в актовый зал, где меня дожидались около 500 детей. У них были счастливые, сияющие лица, излучавшие огромное количество позитивной энергии и радости. После моего выступления они получили возможность задать мне вопросы, причем вопросы были просто великолепные: «Как завоевать доверие?», «Как восстановить доверие?», «Как построить доверительные отношения с друзьями?» Я отвечал, и мне очень понравилось общаться с этими удивительными детьми – но лишь до тех пор, пока один пятиклассник не задал мне вопрос: «А как узнать, можно ли доверять человеку?»

Сначала я хотел ответить так, как ответил бы во время презентации или в любой другой обстановке: «Исходите из предпосылки, что людям можно доверять, пока они не докажут обратное». Но, заглянув в глаза этим детям, я подумал: «Минутку! Они же совсем маленькие. Многие каждый день ходят из школы домой без сопровождения. Мало ли злых людей может встретиться на их пути? Родители и учителя наверняка приучают их остерегаться незнакомцев, и это разумно, потому что последствия излишней доверчивости в их возрасте могут быть слишком тяжелыми».

Поскольку я оказался не подготовленным к заданному вопросу в таком контексте, то ответ, который я в итоге дал, был, наверное, не самым лучшим. Я сказал: «Вот здесь вы и должны проявить весь свой ум. Нельзя доверять всем и каждому. Доверять можно родителям, учителям, большинству друзей. Тем не менее вы всегда должны проявлять осторожность. Необходимо прислушиваться к внутреннему голосу и остерегаться людей, у которых могут быть недобрые намерения». По существу, я постарался поддержать те же самые идеи, которые наверняка внушали им учителя и родители. Хотя мне хотелось побудить их к большему проявлению доверия в жизни, я, безусловно, не хотел допустить, чтобы они встали на очень опасный путь слепого доверия, и потому избрал более осторожный подход.

Размышляя впоследствии об этом событии, я понял, что, хотя программа «Берегитесь незнакомцев» наверняка важна и дети должны назубок знать ее положения, она может превратиться в большую проблему, если станет основой для мировосприятия в зрелом возрасте, иначе говоря, если программа, призванная защитить наших детей от 5 процентов людей, которым действительно нельзя доверять, станет препоной для продуктивного общения и взаимодействия с остальными 95 процентами. Программа «Берегитесь незнакомцев» опасна тем, что может с юных лет запрограммировать нас на подозрительность и недоверчивость во всех взаимоотношениях. Если мы, став взрослыми, не удосужимся пересмотреть и переписать эту программу и будем продолжать относиться с недоверием и подозрительностью к каждому встречному, то о сотрудничестве, партнерстве, вовлеченности можно будет забыть, не говоря уже о по-настоящему глубоких отношениях, без которых жизнь человека остается бедной и серой. Кроме того, мы лишаем себя процветания, позитивной энергии и радости, которые приходят только с доверием, причем касается это как личной, так и профессиональной жизни.

Так откуда же нам знать, кому можно доверять? Как при этом не обжечься? Какая степень проявления данного качества является разумной, если мы хорошо знаем, что доверять можно далеко не всем? Прежде чем мы попытаемся в общих чертах ответить на эти вопросы, давайте обратимся к примерам компаний, которые их для себя уже вроде бы решили.

Когда Мег Уитмен в 1998 году согласилась занять пост генерального директора eBay, она объяснила этот шаг тем, что ее «увлекла сила доверия». Компания eBay, основанная Пьером Омидьяром, с самого начала познала огромный успех. Сегодня ее рыночная капитализация превышает 35 миллиардов долларов; 235 миллионов зарегистрированных пользователей (продавцов и покупателей) ежедневно совершают на eBay более миллиона сделок.

Каким же образом компании удалось достичь такого успеха, почему именно ее услугами предпочитают пользоваться миллионы не знакомых друг с другом людей, желающих что-нибудь купить или продать? Причина заключается в том, что компания была построена на твердой вере Омидьяра в то, что «большинство людей – люди в основном хорошие». Вот что говорит на этот счет Уитмен:

С тех пор прошло более десяти лет, но я до сих пор считаю, что Пьер был прав: фундаментальная причина успеха eBay заключается в том, что люди по природе своей добропорядочны. Это они, наши пользователи, построили eBay, а мы лишь снабдили их необходимыми инструментами. Готовность, с которой люди доверяют компании, а значит, и друг другу, стала основой нашего успеха.

Означает ли это, что eBay функционирует на основе слепого доверия? Вовсе нет. Вновь слово Уитмен:

Допущение Пьера состояло не в том, что все люди хороши, а в том, что большинство из них люди в основном хорошие. Я согласна, что даже в такой форме это достаточно оптимистичное утверждение, но давайте внесем ясность: создавая eBay, мы вовсе не прятали голову в песок. Мы не пытались игнорировать тот факт, что время от времени мошенники и негодяи на eBay все-таки проникают и творят свои черные дела. Совсем наоборот, мы потратили немало сил и средств на создание специальной службы безопасности, своего рода полиции сайта. Мы разработали программное обеспечение, выявляющее признаки торговли контрафактными товарами, нелегальных сделок и просто неприемлемого поведения пользователей, например когда один пользователь присваивает цифровое фото другого пользователя на аукционной странице. Но с первого же дня всем было ясно, что такого рода нарушители составляют незначительное меньшинство пользователей.

Фундаментальным элементом исповедуемого eBay подхода является наличие саморегуляции, подобной той, которой пользовались еще в Х веке магрибские купцы. Все сделки, совершаемые на eBay покупателями и продавцами, являются абсолютно прозрачными, и после каждой сделки человек оставляет отзыв о своем партнере прямо на сайте. Из таких отзывов складывается репутация каждого из пользователей, от которой зависит то, насколько он достоин доверия в глазах других пользователей. Чем выше репутация пользователя, тем больше у него шансов найти партнера для заключения желаемой сделки. Если же репутация негативная и достигает некоего нижнего предела, программа автоматически лишает такого пользователя возможности торговать на eBay. Кроме того, eBay стимулирует создание групп, сообществ пользователей в разных категориях, чтобы они присматривали друг за другом и выявляли нелегальные сделки или случаи мошенничества.

В книге «Точка отталкивания» Том Хейс замечает:

Если бы мы были уверены, что нас непременно обманут или, по крайней мере, могут обмануть на eBay, мало кто из нас решился бы торговать там. Но мы все-таки доверяем, и не только самому сайту eBay как посреднику, но также сообществу пользователей данного сайта. Это сообщество является самоуправляемым, саморегулирующимся. Продавцы и покупатели зарабатывают репутацию, и репутация там имеет большое значение. Разумеется, разовые случаи мошенничества могут иметь место, но сама система таких мошенников очень быстро отлавливает и нейтрализует.

Тему продолжает социолог Питер Коллок:

Многие участники аукционов сообщают, что они больше склонны торговать с пользователями, имеющими более высокий рейтинг, или даже что они торгуют исключительно с теми, у кого высокий рейтинг. В этом смысле у пользователей появляется возможность создавать себе имя, пользующийся особым доверием и спросом бренд, который помогает не только больше продавать, но и запрашивать более высокую цену… Даже несколько отрицательных отзывов способны сильно подмочить репутацию пользователя, поэтому те, кто часто пользуется услугами интернет-аукциона, стараются беречь свою репутацию как зеницу ока, честно и своевременно выполняя свои обязательства.

К удивлению скептиков, из 2 миллионов аукционов, проведенных на eBay за первые два года существования сайта, только в 27 случаях было заподозрено мошенничество, о чем сразу же были поставлены в известность правоохранительные органы для проведения соответствующих мероприятий. Даже сегодня, когда объем сделок (а значит, и число мошенничеств) неимоверно возрос, менеджеры eBay не позволяют относительно малочисленным недобросовестным пользователям, злоупотребляющим доверием огромного большинства добросовестных пользователей, подорвать доверие к системе в целом. Бизнес-модель сайта все же ориентируется на подавляющее большинство людей, которым можно доверять. А тех сравнительно немногих, кому доверять нельзя, менеджеры сайта всеми силами стараются изобличать и изолировать. Цель компании состоит в повышении уровня доверия среди продавцов и покупателей и в повышении доверия к системе в целом. Когда Омидьяра в 2005 году спросили, какой самый важный урок он извлек из опыта существования eBay, Пьер ответил: «Главным уроком для меня стал тот замечательный факт, что 135 миллионов [ныне уже 235 миллионов] человек способны доверять совершенно незнакомым людям».

Еще одна фирма, научившаяся лавировать в этом недоверчивом мире, – Netflix, занимающаяся прокатом DVD и видеозаписью под заказ и имеющая более 20 миллионов подписчиков в США и Канаде. Как и eBay, Netflix строит свою деятельность на той предпосылке, что почти всем людям можно доверять. Подписчики платят определенную сумму ежемесячно, и за это получают по почте определенное количество DVD, которые после просмотра должны вернуть. Хотя часть дисков теряют или крадут, в подавляющем большинстве клиенты компании проявляют себя как честные и добросовестные люди, что позволяет ей успешно продвигать и расширять свою модель бизнеса вопреки недобросовестным подписчикам. Более того, так же как и eBay, руководство Netflix активно использует сложную систему контроля, которая отслеживает всякую подозрительную активность и выявляет недобросовестных клиентов (чьи аккаунты аннулируются) и почтовых работников (против которых выдвигаются обвинения). Хотя изобличить всех нарушителей невозможно, остается только изумляться тому, как мало на самом деле возникает проблем в этой системе высокого доверия, где тысячи почтовых служащих еженедельно отправляют миллионы DVD.

Еще один яркий пример – L. L. Bean, компания с оборотом в 2 миллиарда долларов, специализирующаяся на торговле через интернет и по каталогам одеждой и товарами для спорта и туризма. Она славится высочайшим уровнем сервиса, основу которого составляют не имеющие себе равных гарантийные обязательства, и клиенты отвечают ей преданностью и доверием. Гарантийные обязательства таковы:

Мы гарантируем, что наша продукция на 100 процентов обеспечивает потребности покупателей. Если в каком-то отношении полученный товар вас не удовлетворяет, верните его нам. Мы хотим, чтобы все, что вы получаете от компании L. L. Bean, полностью вас устраивало.

В этой гарантии особенно примечателен тот факт, что вопрос о том, насколько продукция удовлетворяет потребностям покупателей, предоставлено решать самим покупателям, и гарантия предоставляется не на месяц и даже не на год. Срок действия гарантии вообще не ограничен. Нынешний президент компании и внук самого Л. Л. Бина Леон Горман так прокомментировал гарантию, которая впервые была предложена покупателям еще в 1968 году: «Если мы хотим, чтобы покупатели доверяли нам, покупая наши товары по почте, мы должны доверить им самим решать, удовлетворяет ли их наша продукция, на протяжении всей их жизни».

Нетрудно представить, как легко покупатели могли бы злоупотребить доверием фирмы. И в некоторых случаях, впрочем, крайне редких, действительно приходится сталкиваться с такими злоупотреблениями, после чего счет злоупотребившего доверием покупателя закрывается. Один из менеджеров компании объяснил нам: «С нашей стороны это вовсе не слепое доверие. Иногда нам приходится – очень неохотно – просить отдельных покупателей отказаться от наших услуг и покупать одежду у кого-нибудь другого. Но в целом злоупотреблений очень мало, и это замечательный факт. Наши клиенты ценят и уважают честное исполнение нами гарантийных обязательств и сохраняют лояльность по отношению к нам. Им нравится, когда им доверяют. Особенно это важно в нынешние трудные времена, когда днем с огнем приходится искать компании, которым действительно можно доверять».

Изучая примеры компаний eBay, Netflix и L. L. Bean, нетрудно заметить, что доверие, проявляемое ими, слепым не назовешь. Но и недоверием это назвать нельзя. Это разумное доверие.

Что же такое разумное доверие?

Разумное доверие – это здравомыслие. Это то, что позволяет нам проявлять высокое доверие в недоверчивом мире, сводя к минимуму риск и раскрывая перед нами максимум возможностей, даруемых доверительными отношениями. Разумное доверие складывается из двух ключевых факторов:

1) склонности к доверию и 2) анализа.

1. Склонность к доверию

Склонность к доверию – это предрасположенность, желание, стремление доверять людям. Как уже отмечалось, предрасположенность к доверию у маленьких детей обычно очень высока. С возрастом на эту склонность могут оказывать воздействие личный жизненный опыт и воспитание. Однако наш опыт работы с людьми и организациями свидетельствует о том, что с годами эта предрасположенность может не только убывать, но и восстанавливаться и даже усиливаться, особенно когда люди видят, насколько полезным может быть функционирование в режиме высокого доверия в современном мире.

Склонность к доверию (то есть готовность доверять осознанно и целенаправленно) является важнейшим фактором разумного доверия, но только в том случае, если она сочетается с самым тщательным анализом. Именно она является фундаментом доверительных отношений. Это не значит, что анализом можно пожертвовать. Мы просто откладываем его до поры до времени исходя из предположения, что «большинство людей – люди в основном хорошие». Мы поступаем так потому, что это открывает перед нами целый мир новых возможностей.

То, что мы изначально предрасположены доверять, не означает, что в конечном счете мы обязательно доверимся (или не доверимся) какому-то человеку – особенно после того, как проведем анализ ситуации. Но это значит, что мы допускаем для себя такую возможность. Ведь если исходить из недоверия, то и возможностей никаких не видно. Это то же самое, что смотреть на реку без поляризованных солнцезащитных очков.

После одного из семинаров к нам подошел слушатель, оказавшийся юристом, и сказал: «Даже не могу поверить, что это случилось со мной! Я только сейчас понял, что всегда смотрел на мир сквозь призму недоверия. К этому приучила меня профессия. Иногда такой подход был оправдан, но в большинстве случаев он дорого мне обошелся. Особенно дорогую цену за свою недоверчивость я заплатил в личных отношениях. Запрограммированный на подозрительность, я упускал в жизни массу возможностей для создания счастливых и полных позитивной энергии отношений. Только теперь я вижу, сколько потерял».

Для таких людей, как Мухаммад Юнус, и таких предприятий, как eBay, Netflix и L. L. Bean, возможности воистину безграничны. Они построили свой бизнес с опорой на те 95 процентов людей, которым можно доверять (а не на те 5 процентов, которым нельзя доверять), и вкусили плоды взаимного высокого доверия. В условиях глобального возрождения доверия такое восстановление утраченной с годами склонности доверять можно считать личным ренессансом, или пробуждением, прозрением.

2. Анализ

Если бы фокус нашего внимания ограничивался только склонностью доверять, это привело бы нас к слепому доверию, и нам приходилось бы постоянно обжигаться. Но склонность к доверию необходимо сочетать с серьезным анализом. Поэтому успешные люди и организации, даже имея сильную предрасположенность к доверию, стараются в зависимости от ситуации и контекста создать своеобразный запас прочности, чтобы защититься от пресловутых 5 процентов (или около того) недобросовестных клиентов. Например, упоминавшаяся выше система торговли на сайте eBay построена на прочном фундаменте прозрачности и обратной связи; она стимулирует участников торгов самостоятельно обеспечивать порядок на сайте, изолируя недобросовестных пользователей. Помимо этого, на сайте имеются хитроумные программные средства выявления ненадлежащего поведения, мошенничества или торговли контрафактной продукцией. Иными словами, менеджеры сайта берут на себя полицейские функции, оберегая добросовестных пользователей от недобросовестных. В общем, с одной стороны, эта система построена на доверии, а с другой – речь идет явно не о слепом доверии. При всей своей предрасположенности к доверию руководители сайта не забывают и о тщательном анализе. То же самое можно сказать о компаниях Netflix и L. L. Bean.

Доверяй, но проверяй.

Русская поговорка

Если склонность доверять идет от сердца, то анализ является функцией разума. Под анализом понимается способность принять во внимания возможные последствия доверия, то есть оценить степень риска. Анализ является таким же важным компонентом разумного доверия, как и склонность доверять, но здесь тоже надо знать меру. Оба компонента должны компенсировать и сдерживать друг друга. В противном случае – если начнете анализировать ситуацию, не имея изначально большой склонности доверять, – вы так углубитесь в анализ, что результат ваших умозаключений можно будет без труда предугадать. Вы найдете всевозможные причины не доверять отчетам, начальству, партнерам, клиентам, поставщикам, коллегам и даже своей семье. Анализ необходим, но недостаточен, и в большинстве случаев он должен играть вторую скрипку. К счастью, современные информационные технологии значительно упрощают задачу анализа, облегчая реализацию принципов разумного доверия.

В рамках разумного доверия анализ включает в себя оценку трех важнейших переменных:

1. Возможности ситуации (что и кому вы намереваетесь доверить).

2. Риск (чего следует остерегаться).

3. Надежность (характер и компетентность людей, которым вы собираетесь что-то доверить).

Давайте рассмотрим каждый элемент в отдельности.

Переменная 1. Возможности ситуации. Анализ ситуации сводится к тому, чтобы четко разобраться, в чем и кому вы собираетесь довериться. Вы доверяете кому-то работать дистанционно? Заключить сделку от вашего имени? Возглавить проект? Стать вашим партнером в цепочке поставок? Компания Netflix, например, доверяет своим клиентам, полагаясь на то, что они вышлют обратно полученные DVD. А банк Grameen верит, что заемщики обязательно вернут кредиты.

Переменная 2. Риск. Жизнь полна риска. Избежать его невозможно. Доверие означает риск, и недоверие тоже означает риск. Цель разумного доверия состоит в том, чтобы рисковать с умом – доверять так, чтобы со временем поднять уровень процветания, позитивной энергии и радости до максимума. Чтобы этого добиться, необходимо научиться оценивать степень риска, отвечая на следующие вопросы:! Каковы возможные варианты исхода?

– Какова вероятность каждого варианта?

– Насколько эти варианты важны?

Для контраста давайте сравним степень риска в двух разных ситуациях. Слушателем одного из наших семинаров был капитан атомной подводной лодки, и он задал такой вопрос: «На атомной подводной лодке есть процедуры, предусматривающие любой поворот событий. В уставе расписана даже процедура пользования санузлом. Считаете ли вы это проявлением недоверия и должны ли мы отказаться от большинства из этих процедур?» «Нет, – ответили мы. – Дело в том, что в условиях атомной подводной лодки риск слишком велик, чтобы пускать что-либо на самотек. Существование этих процедур указывает на то, что риск учтен, что он уважается, и это лишь повышает уровень доверия».

Во время другого семинара, проводившегося где-то за границей, свою историю рассказал один банковский служащий. Маленькая дочка как-то спросила его: «Как живут люди в Америке?» Отец ответил ей: «Там на улицах стоят автоматы, торгующие газетами. Когда ты бросаешь монетку, дверка автомата приоткрывается, ты достаешь газету, и дверка снова закрывается. И никто не следит за тем, чтобы ты не взял несколько газет сразу». «Ого!» – удивленно воскликнула дочь. Она никак не могла поверить, что людям настолько доверяют.

Эти два примера задают предельные границы риска, связанного с доверием. Поэтому, чтобы оценить степень риска, задайте себе вопрос: «К какой ситуации ближе данная ситуация – с подводной лодкой или с газетным автоматом?»

Цивилизованность складывается из двух компонентов: быть щедрым, даже когда щедрость стоит дорого, и доверять, даже когда есть риск.

Стивен Картер, историк и профессор права в Йельском университете

В упоминавшейся выше программе «Берегитесь незнакомцев» повышенные меры предосторожности оправданны, потому что риск очень велик. Даже если один ребенок пострадает, это уже слишком много. В такой ситуации разумное доверие предполагает осуществление необходимых защитных мер. Однако необходимо также приучать детей к мысли, что люди в большинстве своем добрые и хорошие, чтобы с годами недоверие не стало господствующей парадигмой в их сознании.

Реализуя свою программу микрокредитования, Мухаммад Юнус считал риск незначительным, даже несмотря на то, что заемщики не вносили ничего в залог. Хотя банки и финансовые советники не соглашались с ним, он верил, что большинство людей вернут деньги, и его убежденность оправдалась на 98 процентов. Тем не менее Юнус позаботился о создании групп взаимной поддержки, где заемщики не только поддерживали друг друга, не только помогали друг другу, но и следили за тем, чтобы каждый член группы вел себя ответственно, поскольку в противном случае страдала репутация всех ее участников.

В последние годы возникают фирмы, смысл существования которых состоит в том, чтобы помогать предпринимателям снижать риск, резко возросший в условиях глобализации и информационных технологий. Один из примеров – фирма VeriSign, которая облегчает жизнь своим клиентам, проверяя законность и безопасность различных интернет-сайтов. Исследования показывают, что наличие на корпоративном веб-сайте «печати доверия» от VeriSign способствует росту количества сделок, осуществляемых через сайт, на 10–34 процента. Еще один пример – компания PayPal, которая держит номера кредитных карт и банковских счетов своих 87 миллионов клиентов по всему миру на абсолютно безопасном сайте, что позволяет значительно облегчить и ускорить расчет за покупки, осуществляемые через интернет, не рискуя стать жертвой мошенников. Польза для покупателей-плательщиков очевидна, но и продавцы товаров и услуг чувствуют себя гораздо более уверенно, зная, что платежам, поступающим через систему PayPal, можно доверять.

Мы являемся свидетелями бурного роста индустрии доверия.

Джефф Джарвис, журналист и автор

Переменная 3. Надежность. Надежность и добросовестность человека (в том смысле, насколько ему можно доверять) зависят от его личностных качеств и компетентности. Возможно, вы слышали притчу о мальчике, которого мама отправила отнести обед отцу, копавшему глубокий колодец. Когда мальчик подошел к краю ямы, отец окликнул его и велел бросить пакет с едой вниз. Мальчик так и сделал. Тогда отец сказал: «Эге, так тут полно еды на двоих. Может, спрыгнешь ко мне и поедим вместе?» Яркое солнце слепило мальчику глаза, и он не видел ничего в глубине ямы. «Но я не вижу тебя», – сказал он. «Зато я тебя вижу, – ответил отец. – Прыгай, и я тебя поймаю». Как бы вы поступили на месте мальчика? В притче мальчик прыгает в темноту, отец ловит его сильными руками, и они вместе обедают.

Отец в глазах сына был воплощением надежности. Мальчик знал, что может полностью доверять отцу. Но что, если бы на дне колодца был не отец, а кто-то другой? Что, если бы это был работник, которого мальчик едва знал, или вообще незнакомый человек? Стал бы мальчик прыгать неизвестно куда?

Решаясь кому-то довериться, вы совершаете акт веры – иногда даже прыжок в неизвестность. То, что вы склонны проявить доверие, – хорошо, но все же, прежде чем прыгать, убедитесь в надежности и добросовестности тех, кому собираетесь довериться. Если надежность данного человека или организации невысока, а риск в конкретной ситуации велик, то, возможно, разумнее всего будет попросту воздержаться от проявления доверия. Или вы все-таки можете решить довериться какому-то человеку, соблюдая при этом все меры предосторожности, поскольку полагаете, что это побудит его оправдать ваши надежды и сделает его более надежным.

Главный урок, который я выучил за свою долгую жизнь, заключается в том, что сделать человека достойным доверия можно только одним способом – доверяя ему. А если вы хотите, чтобы человеку ничего нельзя было доверить, самый лучший способ добиться этого – не доверять ему и всячески демонстрировать это.

Генри Стимсон, бывший государственный секретарь США

В любом случае оценка надежности потенциального партнера является важной частью хорошего анализа ситуации. Представьте, например, что вам предложили стать партнером человека вроде Джона Хантсмана-старшего, основателя Huntsman Corporation. Если бы вы провели расследование надежности Хантсмана, то узнали бы, что он в свое время вел упорные переговоры с Чарльзом Миллером Смитом, президентом и генеральным директором Imperial Chemical Industries, одной из крупнейших британских компаний, по поводу их возможного слияния. Хантсман называл эту сделку крупнейшей за всю свою карьеру: благодаря ей корпорация, которой он владел, могла бы вдвое вырасти в размерах. Переговоры шли трудно, поскольку детали сделки были весьма сложными и обе стороны находились под сильным давлением. Возможно, эти переговоры продолжались бы целую вечность, но у Смита умерла от рака жена, и он совершенно расклеился. В подобных обстоятельствах такой жесткий и опытный переговорщик, как Хантсман, легко мог бы выторговать у потерявшего волю к победе Смита лишние 200 миллионов долларов, но это был бы явный удар ниже пояса. Поэтому Хантсман предпочел оставить все вопросы, по которым он еще собирался торговаться, на той стадии, которая уже была достигнута. «Соглашение уже и в таком виде было достаточно выгодным, – объяснил он. – В результате мы оба вышли победителями и я приобрел друга».

Был в богатой биографии Хантсмана и такой случай. Совместно с компанией Mitsubishi они построили завод в Таиланде, и через некоторое время Хантсману позвонил один из высокопоставленных менеджеров этой компании, чтобы сообщить, что в Таиланде все предприниматели должны платить «откаты» местным чиновникам за право заниматься бизнесом в данной стране и, поскольку партнеры должны нести такие расходы сообща, доля Хантсмана в общей сумме взяток составит 250 тысяч долларов в год. Хантсман только тогда узнал, что до сих пор компания Mitsubishi сама, без его ведома, платила взятки от его имени, а на этот раз решила, что часть этого бремени он должен взять на себя. Слово самому Хантсману:

Я ответил, что не намерен платить вымогателям (а иначе как вымогательством такую ситуацию назвать нельзя) ни цента… Назавтра я уведомил руководство Mitsubishi, что буду продавать свою долю в совместном предприятии. После безуспешных попыток отговорить меня от такого шага они выкупили нашу долю по дисконтной цене. На этом мы потеряли около 3 миллионов долларов, однако в долгосрочной перспективе это оказалось благом, замаскировавшимся под неприятность. Когда несколько лет спустя в Азии разразился экономический кризис, вся отрасль пошла ко дну… После того как о нашем отказе платить взятки в Таиланде стало известно широкой общественности, у нас больше никогда не было никаких проблем и вопросов с «откатами». Все знали, что Хантсман взяток не платит. И многие другие компании последовали моему примеру.

В моей биографии никогда не было такого, чтобы кто-то отказался от сделки со мной из-за недостатка доверия.

Джон Хантсман-старший, основатель Huntsman corporation

В биографии Хантсмана можно найти много подобных историй, свидетельствующих о том, что этому человеку можно доверять. Если вам нужно сделать выбор, кого из нескольких бизнесменов взять в партнеры, то при прочих равных условиях вы, конечно же, выберете того, кто всем своим послужным списком проявил себя как наиболее достойный доверия.

Главными факторами надежности являются характер (честность и добросовестность) и компетентность (знания, способности и послужной список). Вы едва ли захотите иметь дело с тем, кто известен как человек очень способный и знающий, но при этом имеет репутацию лгуна и мошенника, и точно так же вам едва ли понравится в качестве делового партнера человек честный, но некомпетентный. Причем компетентность должна относиться именно к той сфере деятельности, которая вас конкретно интересует. Вы доверите своему заместителю вести ваши дела, пока уезжаете в отпуск, но вряд ли доверите ему постричь вас или вырезать вам аппендицит.

Когда мы знаем кого-либо как человека надежного, то готовы довериться ему с гораздо бóльшим спокойствием и уверенностью. То же самое относится к организациям. Однако проблемы могут возникнуть тогда, когда мы не проявляем достаточно прилежания и упорства, проверяя надежность того или иного человека или организации, либо довольствуемся предположением, что если этот человек когда-то считался надежным, то таковым он и остается. Именно из-за того, что чиновники из Комиссии по ценным бумагам и биржам не удосужились тщательно проверить деятельность Берни Мейдоффа, стала возможной афера на миллиарды долларов.

Не доверяйте всем, но доверяйте тем, кто этого достоин. Первый путь – признак глупости, второй – благоразумия.

Демокрит, древнегреческий философ

Матрица разумного доверия

Если нанести два компонента разумного доверия (склонность к доверию и способность анализировать ситуацию, риск и надежность) на оси координат, мы получим матрицу, разделенную на четыре четверти-зоны. К зоне 1 относится доверчивость, или слепое доверие, сочетающее высокий уровень склонности к доверию и низкий уровень анализа. Сочетание высоких уровней склонности к доверию и анализа приводит нас в зону 2, соответствующую разумному доверию. Когда и склонность доверять, и уровень анализа невысоки, мы пребываем в состоянии нерешительности, неопределенности и отсутствия доверия, то есть находимся в зоне 3. Наконец, отсутствие склонности доверять в сочетании с обстоятельным анализом влечет за собой подозрительность, или недоверие, приводя нас в зону 4.

Глядя на рисунок, подумайте, какие ощущения вы испытывали бы, находясь в каждой из этих зон. Хотя пребывание в зоне 1 (слепое доверие) может ощущаться как блаженство, длится это состояние, как правило, недолго. Вы слишком доверчивы, поэтому рано или поздно обожжетесь. За нежелание или неспособность подключить к сердцу голову приходится расплачиваться горьким разочарованием. В зоне 3 (отсутствие доверия) не работают ни голова, ни сердце, поэтому мы пребываем в состоянии неопределенности и не решаемся доверять кому бы то ни было, в том числе самим себе. Это особенно раздражает в организациях, когда из-за нерешительности бюрократов невозможно ничего предпринять и возникает полный застой. В зоне 4 (недоверие) мы включаем только голову, а сердце молчит, поэтому становимся настолько подозрительными и осторожными, что не доверяем никому, кроме себя, и упускаем возможности построения богатых эмоциями и переживаниями личных отношений. И только в зоне 2 (разумное доверие) мы в должной мере включаем в работу разум и сердце, сочетая врожденную склонность к доверию с глубоким анализом во имя эффективного управления рисками. Это единственная зона, в которой мы обладаем достаточным здравомыслием и благоразумием, что позволяет нам понять, когда надо довериться, а когда лучше не доверять и каким образом практически проявить доверие, чтобы свести к минимуму риски и обеспечить максимум пользы.

Выделяя основные компоненты разумного доверия, необходимо отметить, что оно представляет собой скорее искусство, чем науку. В этой связи вспоминается фильм «Общество мертвых поэтов», где Робин Уильямс играет Джона Китинга, неортодоксального учителя в английской школе для юношей. В одной из сцен ученик читает вслух отрывок из предисловия к школьному сборнику стихов. В этом предисловии, подписанном неким «Эвансом Притчардом, доктором философии», приводится сухая математическая формула, позволяющая оценить качество стихов. Затем Китинг говорит детям:

Теперь я хочу, чтобы вы вырвали эту страницу. Да-да, вы не ослышались: вырвите этот лист. Даже не только эту страницу, а вообще все предисловие вырвите. Чтоб ничего не осталось… Прощай, Эванс Притчард, доктор философии… Это не Библия, в ад вас за это не отправят. Давайте-давайте, вырвите предисловие, чтоб и следа не осталось… Это война. И жертвами в ней могут стать ваши сердца и души.

Дети сидят изумленные и взволнованные, а затем начинают нерешительно выдирать из книг листы. Китинг тем временем продолжает:

Мы читаем и пишем стихи не потому, что это круто или модно. Мы читаем и пишем стихи потому, что мы люди. Людям присущи страсти. Быть врачом, юристом, бизнесменом, инженером – это все занятия достойные и необходимые для поддержания жизни на Земле. Но поэзия, красота, романтика, любовь – это то, ради чего мы живем.

Мы пересказали эту сцену из фильма для того, чтобы показать, что, хотя мы дали вам формулу, содержащую основные элементы разумного доверия, здесь, как и в поэзии, мы имеем дело скорее с искусством, чем с наукой. Чтобы практиковать разумное доверие, нужно иметь здравый смысл – информированный здравый смысл. Здесь не может быть какого-то единственно правильного ответа, пригодного для всех и каждого. Даже для одного и того же человека правильный ответ может быть не единственным. Помимо самих элементов, необходимо принимать во внимание соотношение, взаимодействие этих элементов, и здесь не обойтись без здравого смысла и интуиции.

Поскольку здравомыслие накапливается с опытом, время от времени мы совершаем ошибки. Доверяя людям, мы неизбежно будем ошибаться и впредь. Но чем больше мы проявляем склонность к доверию и свою способность эффективно анализировать ситуацию, риск и надежность и чем эффективнее сумеем создавать синергию между этими двумя компонентами, тем большего успеха достигнем в создании отношений высокого доверия, в использовании благоприятных возможностей и повышении уровня процветания, позитивной энергии и радости.

Способность избегать ошибок приходит с опытом, а опыта мы набираемся, совершая ошибки.

Рита Мэй Браун

Другая сторона медали

Матрица разумного доверия может быть очень полезной при принятии решений, касающихся проявления доверия. Однако есть еще один, не менее важный аспект данного феномена – не только доверять, но и самому быть достойным доверия, быть надежным и добросовестным в глазах окружающих, чтобы они могли довериться вам. Можно рассматривать это как другую сторону медали разумного доверия. Но здесь есть одно важное отличие. В то время как вы, основываясь на своей склонности к доверию и анализе ситуации, риска и надежности, можете принять то или иное решение – довериться или воздержаться, – ни о каком разумном доверии не может быть и речи, если вы сами его не достойны. Ваша собственная добросовестность является критически важной константой, не подлежащей обсуждению.

Вспомним упоминавшуюся выше историю Джона Хантсмана. Поскольку сам он, без сомнения, человек добросовестный, ему открывается множество благоприятных возможностей повысить уровень процветания, позитивной энергии и радости, которые едва ли открылись бы человеку менее надежному. Вспомним также Уоррена Баффета, президента и генерального директора Berkshire Hathaway, которого многие считают самым успешным инвестором всех времен. Баффет регулярно рассылает своим 77 менеджерам меморандумы, в которых раз за раз подтверждает свою абсолютную, неукоснительную приверженность такому ведению дел, чтобы ни у кого не было и тени сомнения в их честности и порядочности. Вот что он пишет в одном из таких меморандумов:

Мы можем позволить себе потерять деньги – много денег. Но мы не можем позволить себе потерять репутацию – даже малую толику ее. Давайте постараемся работать так, чтобы обо всем, что мы делаем, не стыдно было читать в передовице любой газеты, написанной недружелюбно настроенным, но умным репортером. Своими многочисленными успехами в разных сферах деятельности, включая слияния и приобретения, компания Berkshire отчасти обязана своей незапятнанной репутации, и нам нужно постараться, чтобы в этом отношении ничто не менялось к худшему. В списке компаний, вызывающих наибольшее восхищение, составленном журналом Fortune, Berkshire занимает второе место. Нам потребовалось 43 года, чтобы занять это место, но потерять его можно за 43 минуты.

В этом же меморандуме Баффет сказал:

Сегодня, как и в любой другой день, среди сотрудников Berkshire есть люди, которые делают то, что не понравилось бы ни мне, ни вам, если бы мы об этом узнали. Однако это неизбежно: ведь на нас работает более 200 тысяч человек, и шансы на то, что какой-то день пройдет без злоупотреблений, равны нулю.

Но мы можем свести к минимуму эффект от таких действий, немедленно, как только появляется малейший намек на неподобающее поведение, принимая необходимые меры. Ваше отношение к подобным вопросам, выражаемое как словами, так и делами, должно стать самым важным фактором развития нашей культуры бизнеса. Именно культура, царящая в организации, а не служебные инструкции, предопределяет поведение отдельных работников и организации в целом.

Поводом для написания этого меморандума послужило следующее событие: в 2011 году один из топ-менеджеров Berkshire Hathaway был уличен в поведении, серьезно обманувшем доверие Баффета. Кое-кто воспользовался этим событием, чтобы утверждать, что доверительный стиль руководства, используемый Баффетом, не оправдал себя. Но давайте обратимся к результату. Не оправдавший доверия менеджер был уволен без выходного пособия, а все улики Баффет передал в Комиссию по ценным бумагам и биржам, тем самым наглядно показав остальным работникам, что подобное поведение в Berkshire Hathaway является нетерпимым и не оплачивается. Остальным же своим 76 подчиненным он и знáком не дал понять, что им нельзя доверять только из-за того, что один из менеджеров его подвел. Таким образом, это неприятное событие не смогло поколебать культуру высокого доверия, сложившуюся в компании.

Сам Баффет внушает доверие всем своим поведением. И то, насколько он доверяет своим менеджерам, не может не вызвать с их стороны ответного чувства преданности и стремления оправдать оказанное им доверие и сделать все возможное, чтобы люди продолжали доверять их компании. Вот что говорит на этот счет Кэти Барон Тамраз – член правления Berkshire Hathaway и бывший генеральный директор компании Business Wire, которую она продала Баффету в 2006 году: «Уоррен внушает нам мысль, что мы просто неспособны сделать что-то не так… Мы не ляжем спать вечером, пока не удостоверимся, что завтра с утра будем готовы сделать все так, как нужно. Это что-то невероятное». Благодаря такому подходу Баффет занял третью строчку в списке богатейших людей мира и продолжает нести процветание, позитивную энергию и радость миллионам людей, приняв решение отдать 99 процентов своего состояния (47 миллиардов долларов) на цели улучшения условий жизни людей во всем мире – в основном посредством Фонда Билла и Мелинды Гейтс.

В современном мире уровень доверия низок, и найти этому оправдание очень легко. «Ведь все так делают». А вот и не все. По этому поводу Баффет писал в своем меморандуме за 2006 год:

Пожалуй, самые опасные слова в бизнесе – «все так делают». Строя свою деятельность на подобном принципе, многие банки и страховые компании понесли огромные потери.

Последствия бывают еще более тяжелыми, если кто-то оправдывает этой фразой нравственную сторону своих действий. Уже более 100 компаний запятнали себя, оказавшись в центре скандала, связанного с мошеннической датировкой фондовых опционов задним числом, и их количество, без сомнения, еще вырастет. Я предполагаю, что многие люди, вовлеченные в этот скандал, вели себя так только потому, что были уверены: остальные делают то же самое. Кроме того, в последние годы приобрели широкую огласку всякого рода махинации с бухгалтерской отчетностью, призванные манипулировать прибылью и обманывать инвесторов.

Наверняка в большинстве своем те, кто был уличен в этой неблаговидной деятельности, являются людьми вполне честными и порядочными, и еще некоторое время назад вы были бы не против того, чтобы кто-либо из них стал исполнителем вашей последней воли или вашим зятем. Но в какой-то момент они подхватили идею – возможно, внушенную им их аудитором или консультантом, – что подобными вещами занимаются очень многие добропорядочные и весьма уважаемые менеджеры, а значит, ничего плохого здесь нет. Это очень соблазнительный аргумент.

Но вместе с тем это и очень опасное заблуждение. Слыша фразу «Все так делают», вы должны сразу же насторожиться, словно видите перед собой огромный красный флаг опасности. Подумайте сами: зачем человеку оправдывать свои действия подобным аргументом, если у него есть для этого более веские основания? Следовательно, использование подобного словесного оборота указывает на наличие сомнений в правомерности действий у человека, который их предлагает.

DILBERT © 2002 Scott Adams. Used by permission of UNIVERSAL UCLICK. All rights reserved.

Разумное доверие не может иметь ничего общего с недобросовестным поведением. Хотя некоторым людям и организациям, практикующим подобное поведение, удается до поры до времени выходить сухими из воды, в долгосрочной перспективе шансов у них нет. Рано или поздно они понесут заслуженное наказание. Берни Мейдоффа наказание настигло через несколько лет после преступления – но все-таки настигло. Недобросовестное поведение попросту неспособно создавать стабильный поток процветания, радости и позитивной энергии.

Разумное доверие в действии

Теперь, когда очки разумного доверия прочно сидят у вас на носу, давайте еще раз вернемся к историям таких успешных компаний, как eBay, Netflix, Berkshire Hathaway и L. L. Bean, и задумаемся над тем, как проявляется в их деятельности разумное доверие. В этой связи можно заодно вспомнить магрибских купцов Х века и Мухаммада Юнуса.

А еще вспомните упоминавшуюся нидерландскую страховую компанию, которая сильно пострадала от клиентов-мошенников. После этого руководители компании стали видеть преступников во всех своих клиентах, и многих из них такое отношение отпугнуло. Видя, что так можно растерять всю клиентуру, руководство вновь решило изменить подход. Было опубликовано открытое воззвание к клиентам, которое сводилось к следующему: «Мы доверяем вам и обязуемся уважить каждую заявку на возмещение страхового случая». Одновременно руководители компании дали понять, что намерены сотрудничать только с честными клиентами. Кроме того, они провели обстоятельный анализ ситуации и обнаружили, что бюрократические проволочки, призванные оградить компанию от недостаточно обоснованных заявок, обходятся дороже, чем возмещение этих заявок. После внедрения новой системы уровень доверия и скорость обслуживания клиентов резко возросли. Заявки, которые раньше обрабатывались неделями и месяцами, теперь стали удовлетворяться уже через несколько дней, а то и часов, и клиентам это понравилось. Уровень лояльности клиентов компании возрос, как и число новых клиентов, приходящих в компанию по рекомендациям существующих. Удивительнее всего было то, что количество заявок существенно сократилось. Чувствуя доверие со стороны компании, люди перестали жульничать.

Ярчайшим примером практического применения разумного доверия в общественном секторе являются отношения правоохранительных органов с населением. Еще в начале 1990-х годов колумбийская полиция, по существу, вела войну против обитателей беднейших кварталов, где процветали насилие и торговля наркотиками. Местные преступные воротилы угрозами принуждали детей и подростков воровать и торговать наркотиками. Полиции, патрулировавшей кварталы на автомобилях, никто не верил. Местным жителям даже в голову не приходило сотрудничать с полицией, чтобы решить проблему преступности. В 1994 году мэром Боготы стал Антанас Мокус, который твердо решил переломить ситуацию и подойти к проблеме с позиции доверия. Был проведен тщательный анализ возможностей и рисков, связанных с привлечением местного населения к борьбе с преступностью в сотрудничестве с полицией. Затем полицейских обучили коммуникационным навыкам и разделили их на пары, каждой из которых был поручен определенный участок. Эти участки служители закона патрулировали на велосипедах, а не на машинах, как раньше, то и дело останавливаясь, чтобы перекинуться парой слов с местными жителями. Среди местного населения были организованы семинары по безопасности, школы получили необходимые материалы для проведения профилактических бесед с учащимися на эту тему. Были учреждены местные комитеты мониторинга преступности, которые должны были делиться имеющейся информацией с полицией и в случае необходимости поднимать тревогу. В одном из отчетов говорится:

Эти усилия принесли необыкновенные плоды. На сегодняшний день [сентябрь 2010 г.] в Боготе самый низкий уровень убийств среди всех крупных городов страны.

Отношение населения к правоохранительным органам кардинально изменилось. Согласно данным опроса 1983 года, 73 процента колумбийцев относились к полиции негативно. Когда же в 2002 году силами Хаверианского папского университета был организован аналогичный опрос среди жителей Боготы, 85 процентов респондентов ответили, что позитивно относятся к деятельности городской полиции. Кроме того, 86,3 процента заявили, что полиция чутко реагирует на их потребности и жалобы, 99 процентов сказали, что полиция дружелюбно настроена по отношению к населению и 86,5 процента признали, что деятельность полиции улучшилась.

Реализуя принципы разумного доверия, полиция побудила население доверять ей. Ей удалось снизить риски для тех жителей, которые соглашались сотрудничать с властями. В результате повысилось взаимное доверие, снизилась преступность и дети, у которых был только один выбор – торговать наркотиками, получили возможность выбрать другую жизненную дорогу.

Полиция канадского Ванкувера реализовала принципы разумного доверия в несколько другой форме. В партнерстве с местными предпринимателями полицейские не только наказывают нарушителей правопорядка, но и вознаграждают позитивными билетиками детей и подростков за хорошие поступки. Эти билетики не просто абстрактный знак доверия; затем их можно реально обменять на мороженое, на кусок пиццы или билет в кино. Эффект от этой меры оказался весьма ощутимым. Резко возрос уровень доверия в отношениях полиции не только с молодежью, но и с населением в целом. Число арестов несовершеннолетних и привлечений к суду за три года сократилось примерно на 50 процентов. Уровень рецидивизма упал до 5 процентов, а значит, 95 процентов юных правонарушителей, прошедших через недавно созданную программу восстановительного правосудия, больше ни разу не привлекались к ответственности. При этом расходы города, связанные с наказанием преступников, сократились на 90 процентов. Автор подобного нововведения, Уорд Клапам, ныне продвигает свою идею позитивных билетиков уже в 53 странах. По его словам, «вопрос не в том, сколько выданных билетиков затем „обналичивается“. Эти квитанции – путь к улучшению взаимоотношений. А все дело именно в отношениях».

Выстраивая отношения, вы строите доверие… а когда вы строите доверие, может случиться все что угодно.

Уэйн Йе, советник по работе с молодежью в городском совете Ричмонда

Взаимное доверие

Как видно из приведенных примеров, способность доверять и пользоваться доверием приносит большие дивиденды. Но, пожалуй, больше всего воодушевляет возникновение восходящей спирали, порождаемой взаимной природой доверия. Если мы верим другим, они, как правило, отвечают нам тем же. Если же мы проявляем недоверие, окружающие тоже проявляют подозрительность. Во многих организациях работники не доверяют начальству именно потому, что оно не доверяет подчиненным. Следовательно, отношение работников является реакцией на недоверие начальства. Такого рода феномен взаимности очень часто возникает в отношениях между фирмами и клиентами, между партнерами в цепочке поставок и даже между родителями и детьми.

Более того, как свидетельствуют результаты многочисленных исследований, взаимное доверие проявляется в широчайшем диапазоне ситуаций, в том числе между совершенно незнакомыми людьми. Целью одного из таких исследований, проведенного Полом Заком и его помощниками, было изучить взаимосвязь между гормоном окситоцином (который способствует позитивному социальному поведению) и доверием.

Участникам этого эксперимента выдали по 10 долларов, назначили каждому из них партнера (с которым они не знакомы, никогда не встречались и могут общаться в ходе эксперимента) и наугад распределили между ними роли «принимающего решения № 1» и «принимающего решения № 2». Им сказали, что сумма, с которой они уедут домой, зависит от решений, которые примут они и их невидимый партнер, и что любые взаимодействия между ними будут осуществляться посредством компьютерной программы в лаборатории.

«Принимающему решения № 1» было предложено переслать любую часть выданных ему денег партнеру (при желании он мог ничего не высылать). Им обоим сообщили, что любая сумма, которую они перешлют партнеру, увеличится на их счете втрое. По мнению Зака, размер отправляемой суммы является мерой готовности доверять. После получения денег партнер, в свою очередь, получает от программы предложение выслать в ответ любую сумму (в том числе и нулевую). Эта сумма служит мерой того, насколько можно доверять партнеру. Сразу после принятия решения у участников эксперимента берут анализ крови и измеряют уровень окситоцина, а по окончании исследования им платят некую сумму и отправляют домой.

Самая интересная особенность данного эксперимента состоит в том, что он проводился по двум сценариям. Первый мы только что описали. А вот согласно второму сценарию, размер суммы, отправляемой партнеру, определяется не волевым решением участника, а наугад: из урны вытягивается один из шаров, пронумерованных числами от 0 до 10. Результаты эксперимента показали, что, если размер суммы, отправляемой партнеру, выбирает сам участник, тем самым посылая сознательный сигнал о доверии, уровень окситоцина у партнера повышается вдвое сильнее, чем когда выбор делается наугад, даже несмотря на то, что средняя величина денежного перевода в обоих сценариях оказалась идентичной. Другими словами, сознательное проявление доверия оказывает на адресата заметный психологический эффект. Если участник послал сознательный сигнал о доверии, партнер вернет ему в среднем 53 процента от полученной суммы. Если же сумма выбиралась наугад, величина обратного перевода составит лишь 18 процентов.

Люди и организации, исповедующие разумное доверие, хорошо понимают принцип взаимности. Возьмем для примера Google. Компания доверяет своим инженерам, позволяя им тратить 20 процентов времени (что эквивалентно одному дню в неделю) на то, что интересно им лично и так или иначе связано с деятельностью компании, но необязательно входит в их прямые должностные обязанности. Инженеры отвечают компании взаимностью, используя свободное время на то, чтобы что-то исправить или разработать что-то новое, таким образом внося огромный вклад в копилку инноваций и в конечном счете прибылей компании. Как сказала вице-президент Google, «мы предоставляем инженерам возможность 20 процентов рабочего времени заниматься тем, чем они хотят, и верим, что это будет интересно для всех». И инженеры оправдывают оказываемое им доверие: именно в эти 20 процентов времени было создано значительное количество новаторских продуктов, которыми славится Google, включая Gmail, Google News, Google Sky и Google Talk.

Если вы питаете страсть к чему-то и у вас есть идея, в которую вы верите, значит, вы будете работать над этим особенно усердно. Почти все хорошие идеи здесь, в Google, рождаются в эти 20 процентов времени или в аналогичные периоды, когда у человека есть идеи и он имеет возможность их реализовать.

Алек Праудфут, инженер Google

Еще одна организация, где хорошо понимают принцип взаимного доверия, – BestBuy.com. Руководители этой фирмы решили воспользоваться преимуществами онлайновой торговли и доверяют своим служащим работать там и тогда, где и когда им лучше всего работается, – лишь бы дело было сделано хорошо и вовремя. Такой уровень доверия дает служащим возможность работать тогда, когда им удобно. Подобный режим работы позволяет им при необходимости сходить к врачу, посидеть с ребенком или взять отпуск без согласования с работодателем, а значит, и без лишнего стресса. Принцип взаимного доверия проявляется в том, что служащие стараются работать изо всех сил. После внедрения этой системы производительность труда за довольно короткое время возросла на 35 процентов. В телевизионном интервью Чеп Ачен, один из менеджеров компании, сказал: «Ирония заключается в том, что чем больше работнику доверяешь, тем больше он старается работать на тебя». По признанию самих работников, «когда есть доверие, работа доставляет больше радости».

Если люди подобраны правильно, они ощущают необходимость стараться еще больше, когда им доверяют.

Эктор Руис, президент и генеральный директор Advanced Nanotechnology Solutions

Еще один хороший пример – Nordstrom. Эта пользующаяся заслуженным доверием компания розничной торговли славится образцовым обслуживанием покупателей. Но первоисточником доверия, которого компания добилась в отношениях с покупателями, было доверие, проявляемое руководством компании по отношению к своим служащим. Кодекс поведения работников компании, вручаемый каждому из них, состоит из одного-единственного пункта: «Во всех ситуациях опирайтесь на здравый смысл». Служащие, естественно, платят взаимностью за такое проявление доверия, потому что не желают его потерять. Но они идут дальше, распространяя такой же уровень доверия на покупателей, которым это нравится и которые поэтому раз за разом возвращаются в магазины этой компании. Недаром Nordstrom остается одной из крупнейших в мире компаний розничной торговли и из года в год попадает в список «100 лучших компаний-работодателей».

Доверие заразно: благодатная спираль роста

Принцип взаимного доверия действует двояко: если вы доверяете, вам тоже доверяют; если же вы не доверяете, то тем самым вызываете к себе такое же отношение. Таким образом, образуется либо благодатная восходящая спираль, приносящая с каждым витком все больше процветания, радости и позитивной энергии, либо губительная нисходящая спираль, которая в конечном счете приводит к разрушению всего ранее достигнутого. Своими действиями мы либо способствуем возрождению доверия, либо усугубляем кризис доверия в личной жизни, в своей семье, в своей команде, в организации, в стране, во всем мире. Доверие воистину заразно – так же, как и недоверие.

Тому, кто не доверяет сам, не доверится никто. Недоверие оборачивается недоверием.

Лао-Цзы, древнекитайский философ

Вы наверняка помните Жана Вальжана, героя романа Виктора Гюго «Отверженные». Вальжан провел на каторге 19 лет за то, что в тяжелое время украл булку хлеба, а потом несколько раз пытался бежать. После освобождения он получил желтый паспорт, который выдавали преступникам. Из-за этого паспорта он не мог найти ни жилья, ни приличной работы. Наконец его приютил добрый епископ Мириэль. Однако в первую же ночь Вальжан украл у него серебряную посуду и бежал. Его поймали и привели к епископу, который, ко всеобщему изумлению, в присутствии полиции сказал Вальжану, что тот забыл еще взять серебряные подсвечники, и напомнил ему об обещании использовать это серебро во благо – с тем, чтобы стать честным человеком.

Изумленный и вдохновленный доверием епископа, Вальжан действительно становится другим человеком. Его выбирают мэром города Монтрёй-сюр-Мер, и он приносит его жителям экономическое процветание. Жан утешает умирающую женщину и берет на воспитание ее дочь. Он спасает жизнь человеку, которого любит его воспитанница. Наконец, Вальжан отпускает жестокого и хитроумного сыщика, который много лет преследовал его, желая арестовать, а после революции сам попал в руки к Вальжану. По мере развертывания сюжета становится ясно, какое глубокое воздействие на судьбу Вальжана и многих из тех, кто встречается на его пути, оказало проявленное епископом доверие.

В конечном итоге разумное доверие – это способность доверять с умом, порождающая восходящую спираль процветания, радости и позитивной энергии. Используя множество примеров, мы с полной уверенностью можем утверждать, что даже в условиях нынешнего кризиса доверия одновременно происходит и процесс его возрождения и что разумное доверие представляет собой чрезвычайно мощный генератор этих трех важнейших аспектов жизни.

Мы также утверждаем, что задача каждого лидера (в компании, команде, семье, стране или в личных взаимоотношениях) – служить примером человека, который доверяет с умом и сам заслуживает такого же отношения. И даже если вам случалось быть обманутыми или если вы сами своими поступками обманывали надежды других, то чем раньше вы начнете выстраивать или восстанавливать доверительные отношения с окружающими, тем скорее ощутите все блага этой позиции.

Во второй части этой книги мы расскажем о пяти этапах практической реализации разумного доверия во имя создания доверительных отношений и культуры доверия. Мы просим вас всегда помнить о том, что и один в поле воин. Эта книга как раз и призвана помочь вам стать таким воином во славу доверия.

Вопросы для размышления

– Кому вы доверяете? Кто доверяет вам? Почему?

Часть II. Пять шагов к разумному доверию

В этой части мы сосредоточим внимание на пяти практических шагах, ведущих к осуществлению разумного доверия. Ниже перечислены пять конкретных действий, которые являются общими для очень многих людей и организаций, отличающихся высоким уровнем доверия.

1. Поверьте в доверие (таким образом создается фундаментальная парадигма доверия).

2. Начните с себя (сосредоточьтесь в первую очередь на формировании характера и повышении уровня компетентности. Это позволит вам доверять самим себе и вызовет доверие к вам у окружающих).

3. Заявите о своих намерениях… и всегда исходите из того, что окружающие имеют добрые намерения (так вы сигнализируете о своих целях и намечаемых действиях – что и зачем собираетесь делать – и при этом предполагаете, что у окружающих такие же добрые намерения и что они тоже хотят быть достойными доверия).

4. Делайте то, что обещаете (по максимуму реализуйте заявленные намерения).

5. Подавайте пример доверия (первыми проявляйте его и инициируйте благодатную спираль роста, ведущую к процветанию, позитивной энергии и радости).

Мы также обсудим принципы, на которых базируются эти пять шагов, а также поговорим об их противоположностях и подделках. Последние особенно опасны, потому что, в отличие от противоположностей, которые самоочевидны, фальшивые, неискренние действия (подобно фальшивым деньгам) выглядят как настоящие, и только пристальное рассмотрение позволяет отличить фальшь от правды. Эта фальшь, намеренная или нечаянная, очень часто превалирует во взаимоотношениях между людьми, и она, как ничто другое, влечет за собой снижение уровня доверия.

Хорошая новость заключается в том, что во всем мире растет число людей и организаций, делающих эти пять шагов к разумному доверию, что позволяет им избегать противоположностей и фальшивок и получать замечательные результаты. Истории некоторых из них, включенные в эту книгу, не только свидетельствуют о важности пяти шагов к разумному доверию, но и служат источником вдохновения, подтверждая факт возрождения доверия.

Глава 4. Первый шаг к разумному доверию: поверьте в доверие

Долгосрочный успех в значительной мере строится на неосязаемом и невидимом фундаменте идей и убеждений.

Айседор Шарп, основатель и генеральный директор Four Seasons

Внешние обстоятельства жизни человека всегда отражают его внутренние убеждения.

Джеймс Аллен, писатель

Стивен:

Однажды вечером я обсуждал идею этой книги со своей восьмилетней дочерью Арден. Когда я вкратце объяснил ей смысл разумного доверия, она воскликнула: «Так это же похоже на Пина из „Пустого горшка“!» Она побежала и принесла книжку – одну из своих любимых, – и мы стали читать. Это была красиво иллюстрированная сказка об императоре, у которого не было своих детей и который решил выбрать наследника трона. Он сам был страстным цветоводом, поэтому роздал всем детям своей страны семена цветов, добавив, что трон достанется тому, кто в течение года добьется наилучших результатов. Все дети были возбуждены, но больше всех радовался Пин, потому что он тоже очень любил цветы и умел их выращивать.

Пин наполнил цветочный горшок плодородной землей и аккуратно посадил семена. Он поливал землю, ухаживал за ней изо дня в день, но ростки никак не появлялись. Тогда он пересадил семена в горшок побольше, но и это ничего не дало. Когда наступил день представления результатов императору, Пин оказался в очень неловкой ситуации. У всех детей в горшках росли красивые цветы, а его горшок был пустой. Тем не менее отец морально поддерживал Пина, говоря, что он очень старался весь год и сделал все, что было в его силах, а значит, ему не стыдно предстать перед императором.

Император шел вдоль выставленных горшков с цветами и ничего не говорил – пока не дошел до Пина. Он остановился и спросил у Пина, почему его горшок пустой. Пин со слезами на глазах стал объяснять императору, что он делал все возможное, чтобы семена проросли, но все его усилия оказались тщетными. Император улыбнулся, услышав эти слова, и объявил: «Я его нашел! Вот человек, достойный быть императором!» После этого он объяснил Пину, что все розданные детям семена были мертвые, и цветы из них никак не могли вырасти. И поскольку только Пину хватило мужества быть честным до конца и принести пустой горшок, наградой за это ему будет власть над всей империей.

Когда мы дочитали сказку, Арден воскликнула: «Видишь, папа? Император знал, что, если он найдет человека, которому можно доверять, этот человек и будет самым лучшим императором. Разве разумное доверие – это не то же самое?»

Я уверил ее, что так оно и есть.

В сказке «Пустой горшок» император устроил это испытание потому, что верил: лучшим кандидатом на трон императора является человек добросовестный, заслуживающий доверия. Он был убежден, что, оказав доверие Пину, предоставит своей стране наилучшую возможность достичь процветания, позитивной энергии и радости.

Вера очень важна для достижения высоких результатов во всех сферах жизни. Много лет работая с лидерами, командами и организациями из разных стран мира, мы убедились в том, что сила веры является фундаментом стабильного успеха. То, во что мы верим, важнее того, что мы знаем, поскольку именно вера и убеждения предопределяют наше поведение и руководят всеми нашими поступками. Этот важный принцип подтверждается многочисленными научными исследованиями. Брюс Липтон в своей книге «Биология убеждений» (The Biology of Belief) пишет: «Убеждения управляют поведением… а значит, и течением всей нашей жизни». И это происходит независимо от того, верны ваши убеждения или нет.

В фильме «Пленник Второй авеню», поставленном по пьесе Нила Саймона, есть эпизод, в котором говорится о человеке, впервые приехавшем в Нью-Йорк. Предупрежденный другом об опасностях, которые подстерегают его на улицах города, он волнуется, но все-таки решается на пешую прогулку. Вскоре его едва не сбивает с ног бегущий трусцой местный житель. Придя в себя после столкновения, он обнаруживает пропажу бумажника, лежавшего в заднем кармане брюк, и пускается в погоню за вором. Настигнув его, наш герой хватает вора за рубашку, грубо трясет и кричит: «Отдавай бумажник!» Явно напуганный, вор отдает бумажник и сразу же убегает. Гость Нью-Йорка возвращается в гостиницу; он раздосадован тем, что на свете есть нечестные и нечестивые люди, крадущие чужие бумажники, и в то же время рад тому, что его, по крайней мере, предупредили о такой возможности. Он открывает дверь своего номера, подходит к тумбочке, чтобы положить ключ, и застывает в недоумении. Его бумажник лежит на тумбочке. Он сам забыл его здесь утром, отправляясь на прогулку. А это значит, что тот бегун отдал ему свой собственный бумажник!

Действия нашего героя направляются его неверными убеждениями, и он по ошибке совершает то, чего боялся сам, – грубое, бесцеремонное ограбление. Подобным же образом фундаментальная вера в недоверие может повлечь за собой действия, которые неизбежно принесут нежелательный результат. Вот почему так важно сделать первый шаг к разумному доверию. Сделайте сознательный выбор – решите поверить в доверие. Это фундаментальный выбор, без которого все последующие шаги к разумному доверию невозможны. Он в равной степени касается как личных отношений, так и организаций, даже целых стран. Настойчиво практикуемая, наша вера в доверие даст возможность создать такие условия, в которых все наши поступки будут являться источником процветания, позитивной энергии и радости.

Ваши убеждения становятся вашими мыслями. Ваши мысли становятся вашими словами. Ваши слова становятся вашими поступками. Ваши поступки становятся вашими привычками. Ваши привычки становятся вашими ценностями. Ваши ценности становятся вашей судьбой.

Махатма Ганди

Разберитесь в своих убеждениях по отношению к доверию

Решив поверить в доверие, вы усиливаете свою природную предрасположенность к этому качеству. Противоположным подходом является неверие в доверие или вера в недоверие: вы убеждены, что к другим людям следует относиться с подозрением и не останавливаться ни перед чем, чтобы добиться своего. Что же касается возможных подделок, то в таком случае вы лишь на словах выступаете за доверие, следуя моде; меняете свои убеждения в зависимости от обстоятельств; используете доверие как технический прием, а не как фундаментальный элемент вашей системы взглядов; притворяетесь, что верите в доверие, в целях манипулирования другими людьми.

DILBFRT © 2008 Scott Adams. Used by permission of UNIVERSAL UCLICK. All rights reserved.

Некоторым очень трудно поверить в доверие. Подобно вышеупомянутому герою фильма, по недоразумению ограбившему нью-йоркского любителя бега, многие люди предрасположены к недоверию, поэтому каждую ситуацию рассматривают через очки подозрительности. Возможно, они кому-то доверяли, но были обмануты. Быть может, их предал коллега по работе. Или они пережили болезненный развод. Или видят вокруг множество людей, которые лгут, мошенничают, воруют и которым все сходит с рук, и это дает им повод думать, что все так делают и что иначе в современном мире не проживешь. А может, они боятся, доверившись кому-либо, утратить контроль над ситуацией или считают, что доверять – это слишком рискованно. Какой бы ни была причина, но все сводится к тому, что нет искренней веры в доверие, либо есть вера в доверие как в некий недостижимый идеал, но нет убежденности в его практической пользе. В основе многих из этих причин лежит боязнь того, что вашей доверчивостью злоупотребят, что вас обманут или что у вас ничего не получится.

Но есть люди, которым проще доверять окружающим. Быть может, они воспитывались в семье или в обществе, где царила доверительная атмосфера. Возможно, у них были хорошие примеры для подражания либо наставники. А может, им повезло с друзьями и родными, которым они привыкли всецело доверять, или посчастливилось работать в коллективе, где все друг другу доверяют. Таким людям наверняка встречались воодушевляющие примеры доверительных отношений, побудившие их стать более склонными к проявлению этого качества и реализовать многие из тех возможностей, которые без доверия просто немыслимы.

Решение поверить в доверие усиливает вашу природную предрасположенность к проявлению данного качества в любых ситуациях. За этим важнейшим шагом следуют все остальные шаги, ведущие к разумному доверию, а значит, к процветанию, позитивной энергии и радости. Выступать за доверие на словах недостаточно. Нельзя использовать доверие только как прагматичную методику – в тех ситуациях, когда вам это выгодно. Недостаточно доверять лишь время от времени, когда, как нам кажется, нет никакого риска. Самые большие дивиденды доверие приносит тогда, когда мы используем его в качестве фундаментального подхода, то есть в качестве своеобразной операционной системы, которая управляет нашими повседневными действиями и решениями.

Хорошая новость состоит в том, что, какие бы программы и сценарии ни были записаны в вашем мозге, каким бы ни был ваш прежний опыт, вы способны сделать выбор в пользу доверия и изменить свою жизнь. Именно с этой целью мы рассказываем вам истории разных людей, сделавших такой выбор. Главное, чтобы, читая эти истории, вы постепенно укрепляли свою веру в доверие.

Три убеждения в отношении доверия

Работая и общаясь с людьми, командами и организациями, отличающимися высоким уровнем доверия, мы убедились в том, что их поведение опирается на следующую систему убеждений:

– Важно быть достойным доверия.

– Большинству людей можно доверять.

– Доверие является наилучшим стилем поведения для лидера. Давайте рассмотрим каждое из этих убеждений в отдельности.

1. Важно быть достойным доверия

Доверие опирается на веру в значимость того, что очень важно быть достойным доверия, надежным и добросовестным – то есть обладать качествами характера и компетентностью, необходимыми для того, чтобы и вы сами, и окружающие знали, что вам можно доверять. Это подтверждают примеры успешных индивидов и компаний, о которых мы уже рассказывали, таких как Азим Премджи, который уволил генерального менеджера Wipro за незначительное, казалось бы, завышение командировочных расходов и отказался давать взятку таможенникам, чтобы те пропустили необходимые ему товары до повышения пошлин. Или таких, как Джон Хантсман-старший, который согласился заключить сделку на менее выгодных для себя условиях, чтобы не подвергать дополнительному стрессу человека, чья жена умирала от рака, и который предпочел продать бизнес и потерять 3 миллиона долларов, чем платить «откаты» коррумпированным чиновникам. Или таких, как Уоррен Баффет, который говорит своим подчиненным: «Давайте постараемся работать так, чтобы обо всем, что мы делаем, не стыдно было читать в передовице любой газеты, написанной недружелюбно настроенным, но умным репортером».

Еще один выдающийся пример – Айседор Шарп, основатель и генеральный директор гостиничной сети Four Seasons. В своей книге «Четыре сезона» (Four Seasons) он рассказывает историю о том, как его отец, эмигрировавший из Польши в Канаду, решил стать подрядчиком на штукатурные работы. Однако английский язык он знал еще очень плохо, и вот что из-за этого произошло:

На своем первом рабочем месте отец неправильно истолковал план работ: не понял того, что была изображена только половина здания. Вторая половина была идентичной (и об этом в плане было сказано), поэтому ее не изображали. (В те времена подобное составление проекта было обычной практикой.) Не догадываясь об этом, отец запросил сумму наполовину меньше, чем запросили бы другие, – и заказчик с радостью согласился.

Свою ошибку он понял только тогда, когда уже углубился в работу. Конечно, отец мог собрать свои инструменты и уйти, предоставив заканчивать работу кому-нибудь другому. Но он взял на себя обязательства и считал делом чести довести работу до конца. Отец все сделал очень качественно, а потом несколько лет погашал долги перед поставщиками, возникшие в результате его ошибки. Я узнал об этом через много лет, но для меня происшедшая с отцом история стала бесценным уроком деловой этики.

Описанный случай наглядно продемонстрировал Шарпу, насколько важно быть достойным доверия, и убежденность в этом помогла ему построить процветающую сеть роскошных отелей.

Как показывает опыт множества лидеров, удача улыбается тем, кто искренне верит в необходимость всегда оправдывать доверие, быть добросовестным и надежным и придерживается этого убеждения не время от времени, не тогда, когда это выгодно, а всегда, при любых обстоятельствах, даже когда за это приходится платить высокую цену. Ведь истинное испытание веры заключается в том, чтобы делать то, во что веришь, невзирая ни на цену, ни на последствия.

2. Большинству людей можно доверять

Своими достижениями успешные люди и компании в значительной степени обязаны искренней вере в то, что большинству людей можно доверять – не всем (верить в это было бы неразумно), но большинству. И они не позволяют не заслуживающему доверия меньшинству становиться на пути у подавляющего большинства, состоящего из тех, кому доверять можно. Эта вера распространяется на все категории людей и компаний, с которыми им приходится иметь дело, – клиентов, партнеров, инвесторов, сотрудников, а также родных и близких.

Эту веру можно увидеть в рассказанных нами историях, в том числе в истории Мухаммада Юнуса, который, действуя вопреки всеобщему мнению и кредитуя бедняков без всякого залога, смог обеспечить возврат кредитов на уровне 98 процентов. О своем доверии по отношению к клиентам Юнус говорил так: «Банк Grameen в каждом клиенте видит честного человека». Ее можно увидеть и в истории Пьера Омидьяра, который, поверив в то, что люди в большинстве своем хорошие, основал электронную торговую площадку eBay, где ежедневно происходит более миллиона сделок между совершенно не знакомыми между собой продавцами и покупателями. Мег Уитмен, одно время занимавшая пост генерального директора eBay, выразила суть этой веры следующим образом: «Пьер показал: вера в то, что мир полнится добрыми людьми, которые хотят иметь возможность честно делать дело, была совершенно необходимой предпосылкой успеха нашего бизнеса… Эта вера пустила глубокие корни в нашей корпоративной культуре, являясь фундаментальным элементом взаимоотношений сотрудников компании между собой, а также наших отношений с пользователями и партнерами».

Такую веру можно видеть на примере компании Netflix, которая доверяет не только своим подписчикам, высылая им миллионы подлежащих возврату DVD, но также и своим работникам, предоставляя им возможность по своему желанию выбирать форму оплаты их труда (деньгами или акциями), а также продолжительность отпуска. Или на примере компании Google: она настолько доверяет своим инженерам, что предоставляет им возможность 20 процентов рабочего времени тратить на занятия, которые они сами себе выбирают. Вице-президент Google Марисса Мейер говорит: «Эти 20 процентов времени – важный сигнал, свидетельствующий о доверии, который мы посылаем своим сотрудникам». Это же подтверждает пример компании L. L. Bean, которая гарантирует покупателям «100-процентное удовлетворение во всех отношениях» и с полным доверием предлагает возвращать приобретенные у них товары, если потребители хоть чем-то недовольны, а также компании Zappos, которая доверяет и своему техническому персоналу, позволяя объясняться с клиентами без всяких сценариев, и покупателям, предоставляя им годичный срок для возврата товаров с бесплатной доставкой в обе стороны.

Еще одна компания, убежденная в необходимости доверия, – W. L. Gore and Associates, специализирующаяся на производстве изделий из фторполимеров, в том числе тканей Gore-Tex. Диана Дэвидсон, работающая в отделе маркетинга, говорит: «Придя на работу в Gore, я никак не могла понять, кто и чем там занимается. Меня удивляло, как там вообще что-то делается, и это сводило меня с ума. Я пыталась узнать, кто мой босс, а мне отвечали: „Не употребляй это слово!“» Причина неразберихи, приведшей Диану в замешательство, заключается в том, что на заре существования компании ее основатель Билл Гор был настолько убежден в эффективности принципа доверия, что построил свою компанию как сетевую организацию, и эта организационная структура сохранилась по сей день. Работники считаются партнерами, и они выбирают себе такую работу, которая максимально соответствует их сильным сторонам. Размер зарплаты, получаемой каждым из них, устанавливается коллегиально 20–30 равноправными «партнерами», которые определяют относительный вклад каждого в общее дело в виде рейтинга. Аналогичная система существует в юридических фирмах. В Gore, если вы хотите повысить свой статус, нужно постоянно добиваться доверия. Один из партнеров объясняет: «Мы голосуем ногами. Если вы назначаете встречу и на нее никто не приходит, вероятно, вам недостает качеств лидера, раз никто не хочет за вами следовать».

Генеральный директор в Gore, разумеется, есть. Когда в 2005 году Чак Кэрролл покинул этот пост, правление задало большой группе сотрудников компании вопрос: «Кого бы вы хотели видеть своим руководителем?» Гэри Хеймел из Лондонской школы бизнеса пишет в своей книге «Будущее менеджмента» (The Future of Management), что одна из сотрудниц компании, Терри Келли, была очень удивлена, когда узнала, что ее выбрали новым генеральным директором. Под руководством Келли фирма продолжает расти и сегодня насчитывает более 9 тысяч служащих в 30 странах мира. Годовая выручка компании превышает 3 миллиарда долларов. Gore регулярно попадает в мировой список компаний, являющихся наилучшими местами для работы.

Когда люди принимают осознанное решение верить в то, что большинству людей можно доверять, это находит свое отражение в организационной структуре и стратегиях компании, влияет на существующие в ней системы и осуществляющиеся процессы. Только представьте, насколько отличается организационная структура компании, изначально построенной на доверии, такой как Gore, и компании, где доверия мало или нет вообще. Какую систему вознаграждения за труд вы применили бы, если бы доверяли своим сотрудникам и если бы не доверяли им? Как отличались бы правила, инструкции, процедуры, регулирующие деятельность компании и ее сотрудников, в этих двух случаях?

Вот что пишет Хеймел о сложившейся в Gore структуре менеджмента:

Как рыба не способна постичь мир, находящийся за пределами ее водоема, так и мы в большинстве своем не можем даже представить себе методы управления, выходящие за рамки нашего повседневного опыта. Даже наш язык является заложником укоренившегося в нас мировоззрения. Вспомним хотя бы понятие иерархии, прочно внедрившееся в лексикон менеджмента. «Административная вертикаль», «пирамида», «начальники», «подчиненные», «подотчетность», «сверху вниз», «снизу вверх», «лестница» – все эти термины связаны с существованием формальной шкалы власти и полномочий.

Вертикальные иерархические структуры, как правило, опираются на непререкаемую власть, тотальный контроль и убежденность в том, что людям доверять нельзя, – точнее, веру в то, что существование не заслуживающего доверия меньшинства делает невозможным и доверие к добросовестному большинству. Это вызвано тем, что многие люди противопоставляют понятия «контроль» и «доверие», полагая, что доверие отрицает контроль. В результате на любое нарушение доверия мы отвечаем дальнейшим усилением контроля – и тогда из-за недобросовестного меньшинства страдает добросовестное большинство.

Но, как указывает в своей книге «Что сделал бы Google» (What Would Google Do?) Джефф Джарвис, «существует сильнейшая корреляция между доверием и контролем». Наивысшая форма контроля коренится в культуре высокого доверия, а не в бесконечных инструкциях и ограничениях. Когда мы исходим из убеждения, что большинству людей можно доверять, перед нами открываются возможности, которых прежде не было, – и об этом явно свидетельствует пример компании W. L. Gore.

Чем больше вы пытаетесь контролировать, тем меньше доверяете и тем меньше доверяют вам.

Джефф Джарвис, журналист и автор

Еще одна замечательная иллюстрация – компания Nordstrom, где действует только одно правило, которое лучше тысячи инструкций стимулирует служащих быть добросовестными и достойными доверия, чтобы они не только достигли вершин успеха, но и удержались там. Другой пример – компания Chaparral Steel, бывший генеральный директор которой Гордон Форвард пишет:

Во многих организациях существуют многочисленные инструкции и процедуры, призванные помешать тем 3 процентам работников и клиентов, которые склонны тем или иным образом жульничать. Мы же решили разработать правила не для трех, а для 97 процентов, полагая, что остальные 3 процента будут выделяться как белые вороны и со временем мы от них избавимся. Так и произошло.

Еще раз повторим, что мы говорим не о слепом доверии, а о доверии разумном, поэтому в результате анализа риска в конкретных обстоятельствах вполне может произойти так, что мы имеем дело с ситуацией, аналогичной положению на подводной лодке, где любая ошибка сопряжена со слишком высоким риском и где здравый смысл требует того, чтобы доверие сопровождалось дополнительными условиями. Действительно, в определенных обстоятельствах (будь то в организации типа Enron или в стране, занимающей одно из последних мест в мире по индексу восприятия коррупции) изначальная установка «большинству людей можно доверять» оказывается безосновательной и во имя разумного доверия от нее приходится отказаться. И все-таки во многих ситуациях начинать нужно с веры в то, что основной массе людей доверять можно, а не с противоположной установки.

3. Доверие является наилучшим стилем поведения для лидера

Успешные лидеры убеждены: доверительный стиль руководства является наилучшим – в первую очередь потому, что стимулирует рост производительности труда, ответственность, взаимность и в конечном счете влечет за собой больше процветания, радости и позитивной энергии.

Об этом ярко свидетельствует опыт компании BestBuy.com, где производительность труда возросла на 35 процентов, когда служащим было позволено трудиться, где и когда им заблагорассудится, лишь бы работа выполнялась качественно и своевременно. Кроме того, справедливость данной установки подтверждает и деятельность Уоррена Баффета, который, говоря о 257 тысячах человек, работающих в 77 компаниях, принадлежащих Berkshire Hathaway, указывал своим менеджерам, что «сегодня, как и в любой другой день, среди сотрудников Berkshire есть люди, которые делают то, что не понравилось бы ни мне, ни вам, если бы мы узнали об этом», но, несмотря на это, предпочитал, как руководитель, опираться на «заслуженное доверие», нежели на недоверие. Об эффективности доверительного стиля руководства говорит и опыт компании Wegmans, где благодаря культуре высокого доверия текучесть кадров не превышает 3 процентов, тогда как в среднем по отрасли она достигает 47 процентов.

В 2007 году Росс Смит пришел к выводу, что проявление доверия позволит повысить продуктивность возглавляемой им команды из 85 человек, занимающейся тестированием надежности и безопасности операционной системы Microsoft Windows. Чтобы преодолеть разрыв поколений, он назвал свою команду «42 проекта» (число 42 в «Галактическом путеводителе для путешествующих автостопом» (The Hitchhiker’s Guide to the Galaxy) Дугласа Адамса определяется как универсальная истина). Сам Росс описал стоявшую перед ним задачу так:

Мы понимали, что нельзя просто издать приказ, в котором сотрудникам предлагалось бы «доверять нам». На этой стадии вопрос доверия казался чем-то новым, эфемерным и в потенциале несущим мощный эмоциональный заряд. Как нам было убедить людей в том, что доверие – это достаточно хорошая и полезная вещь, заслуживающая того, чтобы тратить на нее время? Никто не станет спорить с тем, что чем больше доверия, тем лучше, но оторваться от реальной работы, чтобы выстраивать доверительные отношения, – такая идея любому покажется сомнительной. У нас к тому времени уже существовала практика еженедельных обсуждений: мы собирали членов команды, чтобы они, угощаясь пиццей, делились друг с другом идеями, планами, предложениями, открытиями. На одном из таких заседаний мы устроили мозговой штурм, чтобы составить список действий, влияющих на доверие. В этом перечне было около 150 пунктов.

Члены команды придумывали разные игры, помогающие оценивать их прогресс, совершенствовать формы сотрудничества, расставлять приоритеты. Участие в проекте было сугубо добровольным, и для привлечения сотрудников компании был даже создан специальный сайт. Росс сообщает о результатах работы: по разным оценкам, текучесть кадров снизилась на 20–50 процентов, а производительность труда возросла на 10–60 процентов. Также укрепились позиции команды в так называемой войне за таланты. Как пишет Росс, «когда талантливые люди счастливы, они активно генерируют новые идеи, и этот дух новаторства привлекает к нам новые таланты». Член команды «42 проекта» Марк Макдональд (школьный товарищ Билла Гейтса, являющийся первым служащим, нанятым компанией Microsoft) говорит: «Цель этого проекта – воссоздать тот энтузиазм, который существовал в нашей организации, когда мы еще не превратились в огромную компанию, а были маленькой группой единомышленников».

О более масштабных проявлениях убежденности в силе доверия можно узнать из книги эксперта по обслуживанию потребителей Джин Блисс «Я люблю вас больше, чем свою собаку» (I Love You More than My Dog), где автор идентифицирует решения, принимаемые руководителями организаций, благодаря которым клиенты «влюбляются» в компанию и остаются верны ей во все времена – и в хорошие, и в плохие. Одно из таких решений – решение довериться. Блисс пишет:

Руководители «любимых» компаний решаются поверить и довериться своим служащим и своим клиентам. Доверие и вера – краеугольные камни их отношений с окружающими. Это позволяет им избавиться от лишних правил, бюрократических проволочек, которые создают труднопреодолимый барьер между ними и их клиентами. А когда они решаются поверить в то, что их служащие могут и будут действовать так, как надо, тотальный контроль и мелочная опека уступают место самостоятельности, благодаря чему служащие начинают энергичнее работать и проявлять больше готовности делиться своими творческими идеями. Когда люди чувствуют, что им верят, они эмоционально переносят доверие на клиентов и сослуживцев.

Эти слова подтверждает вдохновляющая история, рассказанная нашим коллегой Хосе Габриэлем Мираллесом, который руководит латиноамериканским подразделением FranklinCovey.

Когда мне было 12 лет, мои родители перебрались жить в Пуэрто-Армуэллес, маленький городок в Панаме, основу экономики которого составляет экспорт бананов. Моя семья была родом оттуда, и родители всегда мечтали вернуться в этот город. Они накопили денег и открыли собственное предприятие – небольшой супермаркет, где мы все работали.

В то время в нашем квартале орудовала шайка беспризорников – примерно 25 человек – в возрасте от 8 до 16 лет. Они день и ночь шатались по городу и промышляли воровством. Горожане относились к ним как к отбросам общества, видели в них что-то вроде черного пятна на белоснежной рубашке.

С особенной настороженностью относились к этой шайке владельцы лавок и магазинов. Беспризорникам вообще не разрешали переступать порог – и только наш магазин составлял исключение. Моя мать с самого начала нашла возможность переговорить с каждым из них – индивидуально или небольшими группами. И каждому она постаралась внушить следующую мысль: «Вы достойные люди. Вам дозволено заходить в наш магазин в любое время, и никто следить за вами не будет. Однако я рассчитываю, что вы оправдаете мое доверие». Впервые в жизни с этими детьми кто-то разговаривал как с достопочтенными людьми.

Результат проявился сразу. Эти дети могли воровать где угодно, но в нашем магазине они вели себя прилично и уважительно. Никто из них ни разу у нас ничего не украл. Более того, они сами предупреждали нас, если замечали среди посетителей потенциальных воришек.

Со временем многие из этих детей выросли и стали на правильный путь. Одни устроились на работу, другие занялись бизнесом. В большинстве своем они стали достопочтенными семейными гражданами.

Причина, по которой моя мать так относилась к этим детям, заключалась в том, что она по природе своей верила в доверие. Она была убеждена, что доверие воодушевляет и что подростки непременно оправдают проявленное к ним доверие. Так и произошло.

Как свидетельствует опыт Мираллеса, доверие является наилучшим методом руководства по той простой причине, что люди, которым доверяют, стараются оправдать такое отношение к ним.

Если вы проявляете уважение, вас тоже уважают. То же самое можно сказать о верности, доверии и всех прочих добродетелях, которыми должен обладать каждый настоящий лидер.

Джон Вуден, легендарный баскетбольный тренер

Убежденность в доверии как философия менеджмента

В июле 2005 года в центре внимания средств массовой информации оказался доктор Кай-Фу Ли, который покинул пост вице-президента по интерактивным услугам Microsoft, чтобы возглавить китайское отделение Google. Он вывел краткую формулу успеха Google и изложил ее на одном из веб-сайтов, особенно популярных среди китайских студентов – будущих инженеров: «Молодость + свобода + + прозрачность + новая модель + польза для общества + вера в доверие = чудо Google».

Для компании Google, как и для всех успешных людей и организаций, убежденность в доверии является не просто техническим приемом или зависящей от ситуации практикой; это фундаментальная операционная система, генерирующая процветание, позитивную энергию и радость. Приведенная ниже таблица резюмирует взгляды лидеров некоторых компаний на эту философию жизни и бизнеса.

Лидеры / Компании: Айседор Шарп, Four Seasons Hotel and Resorts

Философия менеджмента / Операционная система: Доверие представляет собой эмоциональный капитал компании Four Seasons, наш этический императив долгосрочного успеха, кодекс поведения и компас, за дающий направление развития нашей корпоративной культуры… Это главная причина наших достижений, критически важный фактор пашей репутации, которая делает возможными заключение любой сделки, открытие очередного отеля – в общем, помогает нам во всем… Подобно невидимой руке, регулирующей свободный рынок, невидимая рука доверия является нашим проводником и нашей движущей силой. С ростом доверия растет и наша репутация.

Лидеры / Компании: Эл Кэрри, Frito-Lay

Философия менеджмента / Операционная система: И нашей команде все доверяют друг другу. Это позволяет нам быстрее принимать трудные решения. Когда есть доверие, нет нужды во всей этой бюрократии. И мы получаем возможность сократить управленческую вертикаль. Нам не нужно присматривать друг за другом, контролируя, чтобы каждый делал то. что должен делать.

Лидеры / Компании: Андреа Юнг, Avon

Философия менеджмента / Операционная система: Вся модель нашего бизнеса построена вокруг личных взаимоотношений с покупательницами, и основано все это на доверии. Сила этих отношений – ключ к на тему успеху и нашему будущему.

Лидеры / Компании: Чарли Мангер, Berkshire Hathaway

Философия менеджмента / Операционная система: Наша модель – бесшовная паутина доверия, которое является заслуженным с обеих сторон. Мы стремимся к тому, чтобы абсолютно надежные люди обоснованно доверят друг другу.

Лидеры / Компании: Мег Унтмси, eBay

Философия менеджмента / Операционная система: С тех пор прошло более десяти лет, но я до сих пор считаю, что Пьер был прав: фундаментальная причина успеха eBay заключается в том, что люди по природе своей добропорядочны. Это они, наши пользователи, построили eBay, а мы лишь предоставили им необходимые инструменты. Готовность, с которой люди доверяют eBay, а значит, и друг другу, стала основой нашего успеха… Для eBay доверие – это всё.

Лидеры / Компании: Мухаммад Юнус, Grameen Bank

Философия менеджмента / Операционная система: Мы были убеждены, что работа банка должна строиться на доверии, а не на бессмысленном бумаготворчестве… Каждый человек предпочитает жить в атмосфере доверия.

Лидеры / Компании: Джим Гуднайт, SAS

Философия менеджмента / Операционная система: Я считаю, что руководители предприятий должны доверять людям, которые на них работают. К работникам нужно относиться как к людям, от которых зависит всё. Когда вы верите в лучшие намерения и таланты работников, прибыли вам обеспечены даже в самые трудные экономические времена.

Лидеры / Компании: Азим Премджи, Wipro

Философия менеджмента / Операционная система: Доверие должно составлять основу вашей системы ценностей. Оно должно находить отражение во всех ваших поступках. Чтобы добиться доверия, нужно много времени, зато потерять доверие можно мгновенно – достаточно одного бесчестного поступка.

Лидеры / Компании: Терри Келли, W. L. Gore & Associates

Философия менеджмента / Операционная система: Деятельность компании Gore строится на фундаментальных ценностях. Доверие является важнейшим сегментом нашей корпоративной культуры, и это не просто слова: это можно наблюдать во всех наших взаимоотношениях.

Лидеры / Компании: Тони Шей, Zappos

Философия менеджмента / Операционная система: Мы верим в то, что наши служащие сами разберутся, как лучше обслужить каждого клиента.

Лидеры / Компании: Кен Шено, American Express

Философия менеджмента / Операционная система: Никогда конкурентное преимущество доверия не было более важным и ценным.

Лидеры / Компании: Джон Вуден, баскетбольная команда Калифорнийского университета

Философия менеджмента / Операционная система: Я считаю, что лучше доверять и время от времени разочаровываться, чем не доверять и быть вечно несчастным.

Лидеры / Компании: Google

Философия менеджмента / Операционная система: Деятельность очень многих компаний построена не на доверни к людям, а на изощренной системе правил и запретов, а также на наказании нарушителей. В отличие от них, деятельность империи Google целиком построена на доверни к людям. (Джефф Джарвис, автор книги «Что бы сделал Google?»)

Прыжок доверия

Если вы смотрели фильм 1989 года «Индиана Джонс и последний крестовый поход», то, наверное, помните сцену, где Джонс – археолог и искатель приключений – стоит на самом краю пропасти. Чтобы спасти умирающего отца (подстреленного «плохими людьми»), ему нужно поскорее преодолеть пропасть и заполучить Святой Грааль. Но никакого пути через пропасть не видно. Торопливо сверяясь с записями, оставленными в маленьком блокноте отцом (тоже археологом), он обращает внимание на такие слова: «Только прыжком с головы льва он покажет, чего он стоит». Когда Джонс постигает смысл этих слов, на его лице отражаются изумление и страх. Но очень быстро эти эмоции сменяются выражением решимости, и он – на глазах у затаивших дыхание кинозрителей – совершает прыжок в неведомое – прыжок доверия. И чудесным образом под его ногами возникает мост. Зрители могут перевести дух: Джонс преодолевает пропасть и добирается до Святого Грааля.

Как мы отмечали в главе 3, бывают ситуации, когда доверие требует от нас того, чтобы мы прыгнули в неизвестность. И хотя этот прыжок доверия редко бывает таким драматичным, как прыжок Индианы Джонса, чаще всего данный момент является трудным и зачастую решающим.

Например, в 2007 году Тед Морган, генеральный директор никому не известной технологической компании Skyhook, на протяжении многих месяцев пытался продать разработанную им технологию определения местонахождения людей какой-нибудь крупной компании. И вот однажды, проверяя автоответчик, Морган услышал следующее сообщение: «Тед, это Стив Джобс из Apple. Я хотел бы поговорить с вами насчет Skyhook. Позвоните мне по телефону…» Решив, что это неудачная шутка, устроенная его партнером, Морган стер сообщение. Позже в тот же день он сказал Майку Шину, соучредителю Skyhook: «Спасибо, что пытаешься поддержать меня, но представляться Стивом Джобсом – это уж слишком. Хотя бы Скоттом назвался или одним из тех менеджеров, с которыми мы общались в Apple». Шин стал божиться, что ни о каком сообщении ничего не знает. Когда Морган понял, что сам Стив Джобс, генеральный директор Apple, действительно звонил ему и просил о встрече, он в волнении вскочил на ноги.

Он сразу же перезвонил Джобсу, они встретились, и колеса завертелись. Назревала крупная сделка. И вот однажды Джобс позвонил Моргану и сказал, что компания Apple организует очередную выставку Macworld и, раз уж они близки к подписанию сделки, хотела бы представить там технологию Skyhook. Но они не могут сделать это, не имея кода программы, поэтому не соблаговолит ли Морган передать им код? Все еще держа трубку возле уха, Морган повернулся к своим менеджерам и прошептал: «Он хочет код». Те дружно замотали головами: «Нет, нет, нет!» Морган сказал Джобсу: «Стив, вы, конечно, понимаете, что мы никому не открываем код программы, который представляет собой нашу интеллектуальную собственность. Ведь это всё, что у нас есть». Джобс: «Я все это понимаю, но вы просто должны мне довериться».

Вопреки мнению своей команды, Морган передал Джобсу код. Когда впоследствии мы спросили у Моргана, как он думает, что было бы, если бы он отказал Джобсу, он ответил: «Кто знает? Но, думаю, Стив не стал бы заключать с нами сделку. Нашел бы что-нибудь другое». Но Морган доверился Джобсу, и Джобс вознаградил его за это, самолично продемонстрировав технологию Skyhook на выставке Macworld в январе 2008 года. Он объяснил присутствующим, как все это работает, и добавил: «Здорово, правда? Отличная вещь». Морган назвал это лучшей рекламой, какую когда-либо получала его компания.

К апрелю 2010 года разработанная Skyhook система позиционирования WPS стала основным инструментом локализации пользователей для Google Maps и других приложений для iPhone и iPod Touch. Сегодня компания Skyhook продолжает обслуживать не только Apple, но также таких гигантов, как Samsung, Motorola, Dell, Qualcomm и Texas Instruments. Программное обеспечение, созданное фирмой Skyhook, служит основой для тысяч мобильных приложений и используется десятками миллионов людей по всему миру. Совершенный Морганом прыжок доверия оказался поворотным моментом в судьбе компании Skyhook. Этот пример показывает, что, хотя доверие неотделимо от риска, в недоверии риска еще больше.

Тот, кто доверяет людям, допускает меньше ошибок, нежели тот, кто не доверяет.

Камилло Бенсо ди Кавур, итальянский политический деятель

Компания McDonald’s совершила прыжок доверия, заключив договор с Кордией Харрингтон, которая ныне владеет хлебопекарнями, снабжающими булочками для гамбургеров не только McDonald’s, но и другие рестораны. Сейчас оборот ее бизнеса составляет 60 миллионов долларов, а в 1990-е годы она была несчастной матерью-одиночкой, которая выбивалась из сил, чтобы прокормить троих сыновей и оплачивать счета. Она купила франшизу McDonald’s в Иллинойсе, однако из-за неудачного расположения ресторана дела шли туго. Но женщина не опустила руки, а купила франшизу междугородной автобусной компании Greyhound и изменила маршрут автобусов так, чтобы остановка находилась возле ресторана. В результате мимо него ежедневно проезжало от 68 до 100 автобусов, наполненных голодными пассажирами.

Когда Харрингтон узнала, что McDonald’s ищет поставщика булочек, она начала убеждать потенциальных заказчиков, что лучше нее никто с этим делом не справится, хотя никакого опыта в данной сфере деятельности у нее не было. Пройдя за четыре года через 32 собеседования, она сумела-таки завоевать доверие руководства McDonald’s, и сделка между ними была скреплена рукопожатием. С тех пор прошло 16 лет, и сделка все еще остается в силе. Харрингтон говорит: «Отношения с McDonald’s для меня священны. У нас нет письменного контракта, есть лишь рукопожатие. И для меня очень важно оправдать то доверие, которое они мне оказали».

Если вы скрепили сделку рукопожатием, взятые на себя обязательства необходимо выполнить – любой ценой. Торговаться можно до того, как будут согласованы условия сделки. Если же вы обменялись рукопожатием, переговоры закончены. Слово, которое вы даете, является вашим главным достоянием; честность – ваша главная добродетель.

Джон Хантсман-старший, учредитель Huntsman Corporation

Чтобы профинансировать свое предприятие, Харрингтон заняла денег в банке. По достоинству оценив ее кредитоспособность и трудовую этику, банк выделил ей заем на 13 миллионов долларов – опять же на основе рукопожатия. Позже Кордия Харрингтон сказала: «Найдите банкира, которому вы доверяете и который доверяет вам, и разработайте бизнес-план… Для успеха не всегда нужны деньги. Но творческий подход необходим… Мне сказали „нет“ 31 раз, но если у тебя есть мечта, держись за нее. Я думала, банкиры спятили, когда выдали мне 13 миллионов долларов на хлебопекарное производство без всяких дополнительных условий, на основе одного лишь рукопожатия». Однако, если взглянуть на ситуацию глазами банкиров, они вовсе не спятили. Их анализ показал, что Кордия имела потрясающую кредитоспособность – об этом свидетельствовали вся ее прежняя деятельность и наличие соглашения с McDonald’s, включавшего в себя большие авансовые заказы.

Novartis – третья в мире фармацевтическая компания – тоже совершила прыжок доверия, объявив о своем намерении в ближайшие пять лет инвестировать 1,25 миллиарда долларов в создание двух научно-исследовательских центров в Китае. Рискованная затея? Да, особенно если учесть, как небрежно относятся китайцы к защите прав на интеллектуальную собственность. Разумное доверие? Пожалуй. Компания Novartis определенно соединила предрасположенность к доверию с самым тщательным анализом. Объем продаж выпускаемых компанией лекарств в Китае из года в год возрастает на 30 процентов, и вообще система здравоохранения в этой стране находится на подъеме. По мнению президента и генерального директора Novartis Даниэля Васеллы, через 5–7 лет Китай войдет в число трех крупнейших рынков сбыта:

Давайте смотреть на вещи шире. США погрязли в долгах, инвестиции в здравоохранение велики, население стареет – все это указывает на то, что медицинские счета будут продолжать расти. А поэтому можно ожидать усиления обратного движения – в сторону сдерживания расходов. В Китае же мы видим динамично растущую экономику, много денег и отсутствие долгов. А еще имеет место готовность правительства охватывать медицинским страхованием все большее число граждан. Это гарантии роста.

Кроме того, китайцы активно изучают английский язык (язык международного делового общения) и науки, включая химию, а значит, китайские подразделения компания Novartis не будут испытывать недостатка в талантливых специалистах. Что же касается защиты прав на интеллектуальную собственность, то и здесь есть значительные подвижки: китайское правительство объявило войну фармацевтическому пиратству. Васелла продолжает:

Размещение нашего нового научно-исследовательского центра в Китае – это в конечном счете знак доверия – веры в то, что правительство и люди, которые станут работать у нас, будут уважать наши права на собственность и сотрудничать с нами в построении глобального центра науки и совершенства.

Интересно, оправдает ли Китай оказанное ему доверие. И не менее интересно, как будет меняться ситуация в ближайшие годы, по мере того как все большее число людей и компаний начнут, подобно Novartis, совершать расчетливые прыжки доверия – не только в Китае, но и по всему миру.

Решение поверить

Многим из нас важнее всего поверить в то, что каждый может научиться доверять, что, несмотря на все негативные установки и весь негативный опыт, несмотря на существующий кризис доверия, мы можем принять решение сделать доверие фундаментальной парадигмой своей жизни (своей персональной операционной системой) и что это наполнит нашу жизнь процветанием, позитивной энергией и радостью.

Один наш коллега поделился опытом проведения двухдневного семинара для группы социальных работников, имеющих дело с ветеранами:

На первом занятии я спросил у каждого участника, что он надеется получить от этой учебной программы. Клинт, работающий с бездомными ветеранами, сказал: «Мне бы хотелось снова научиться доверять». Когда я попросил его объяснить подробнее, он сказал: «После того что я повидал в Афганистане, мне стало трудно верить людям», – и рассказал нам свою историю.

После 22 лет военной службы, за время которой он успел дважды побывать в Ираке и дважды в Афганистане, Клинт был в последний раз отправлен в Афганистан, где он командовал группой специалистов, обучавших афганскую армию, чтобы она могла обеспечить мир и порядок в стране после ухода американских войск. Клинт и его люди служили бок о бок с афганцами на протяжении нескольких недель – вместе тренировались, вместе ели, спали, воевали. И вот однажды афганские солдаты повернули оружие против американских инструкторов. В перестрелке Клинт был тяжело ранен. «Вот почему я не могу никому доверять, – завершил он свой рассказ. – Доверие смертельно опасно». Из его рассказа следовало, что эта проблема с доверием отразилась и на отношениях с родными, особенно с сыном.

Потрясенный, я сказал Клинту, что мне трудно даже представить то, через что он прошел, тем не менее попросил его не терять надежду на то, что в ближайшие два дня он сумеет найти какие-то психологические инструменты, которые помогут ему вновь начать доверять людям, не чувствуя при этом смертельной опасности. Клинт сказал, что постарается. На протяжении двух дней занятий он очень активно работал, делился своими мнениями, идеями, общался с другими участниками, к тому же я дал ему возможность провести несколько упражнений. Я волновался, не зная, до какой степени этот семинар способен изменить позицию человека, пережившего такое предательство.

По окончании второго дня занятий я спросил у участников, кто какую пользу извлек и какие именно формы обучения оказались наиболее действенными в их случае. Посыпались ответы: кто-то называл наиболее полезным обмен опытом, кто-то – видеофильмы, кто-то – упражнения, кто-то – карточки с описанием форм поведения, порождающих доверие. А Клинт поднял руку и сказал: «Я вот что вам скажу. Четыре такие вот карточки уже лежат на кровати моего сына, дожидаясь, когда он придет из школы домой. И тогда мы с ним поговорим!» Все присутствующие одобрительно зашумели.

Несколько месяцев спустя, случайно встретившись с Клинтом, я узнал, что этот человек феноменальным образом изменился. Он с сыном только что вернулся из турпохода. Они отлично провели время. Казалось, что передо мной стоит совершенно другой человек. От прежней угрюмости и настороженности не осталось и следа. Он стал открытым, жизнерадостным, и было ясно, что в отношениях с сыном – как и с другими людьми – у него все хорошо.

Иногда бывает невероятно трудно преодолеть действие психологических установок, программирующих ход вашей жизни. Но это возможно. Даже если мы рождаемся с предрасположенностью к доверию, ее необходимо развивать. Мы можем сознательно надеть на нос очки доверия и более вдумчиво рассмотреть окружающий мир. Мы можем проанализировать, как доверие проявляется в жизни других людей и в наших с ними отношениях. Мы можем исследовать его, можем испытать. Мы можем принимать меры к укреплению доверия (и, может быть, время от времени совершать прыжки доверия), следя за результатами этих усилий. Опираясь на свой опыт работы, мы со всей убежденностью можем заявить, что развитие убежденности в доверии – это лучшее, что может сделать человек, чтобы повысить качество своей жизни.

Если у меня есть вера в то, что я могу что-то сделать, я определенно могу развить в себе способности, позволяющие сделать это, даже если изначально этих способностей нет.

Махатма Ганди

Далее речь пойдет о следующих четырех шагах, которые лидер может совершить с целью создания атмосферы высокого доверия в межперсональных отношениях, в команде, в организации, в стране. Мы будем обращать ваше внимание на то, сколько благоприятных возможностей рисковали упустить – и даже не заметить – многие лидеры, если бы первым делом не приняли решение поверить в доверие.

Вопросы для размышления

– Что говорят ваши поступки о фундаментальных взглядах на доверие? Как эти взгляды могли повлиять на достигаемые вами результаты?

– Какие свидетельства указывают на то, что вы верите в одно из следующих утверждений?

– Важно быть достойным доверия.

– Большинству людей можно доверять.

– Доверие – лучший метод руководства людьми.

– Какие свидетельства указывают на то, что ваши взгляды на доверие иные?

– Как вы думаете, влияют ли ваши взгляды на доверие на взаимоотношения с окружающими, а также на уровень процветания, позитивной энергии и радости в вашей жизни?

Глава 5. Второй шаг к разумному доверию: начните с себя

Поверь себе, и ты поймешь, как жить.

Иоганн Вольфганг Гёте

Ожидать доверия от других мы можем только в том случае, если заслуживаем его.

Сидни Мэдвед, писатель и эксперт по общению

Недавно наш друг и коллега Роджер Меррилл поделился с нами такой историей:

Много лет назад, когда мой отец был директором калифорнийской компании по выпуску пищевых концентратов, их предприятию пришлось потратить большие средства на выпуск нового продукта и влезть в долги. Однако вскоре ситуация на рынке резко ухудшилась. Несколько консультантов посоветовали отцу объявить о банкротстве, но он и слушать не хотел. Он работал не покладая рук и делал все возможное, чтобы полностью рассчитаться с кредиторами, хотя это заняло немало времени.

Закончив колледж, я вернулся в Калифорнию и стал работать с отцом в другой компании. Пока он обучал меня навыкам работы, нам достался крупный государственный заказ на поставки какао для американских войск во Вьетнаме. Чтобы получить средства, необходимые для выполнения контракта, мы с отцом пошли в банк. Менеджер спросил у отца: «Сколько вам нужно?» Отец назвал сумму, и тот сказал:

«Отлично. И когда вам нужны эти деньги?» «Как можно скорее», – ответил отец. «Завтра утром вас устроит?» – спросил менеджер.

«Вполне», – ответил отец. «Хорошо», – сказал менеджер и дал понять, что разговор окончен. Когда мы направились к выходу, менеджер отвел меня в сторонку и сказал: «Сынок, ты должен понимать, почему я готов выдать твоему отцу любую сумму, в любое время и в любых обстоятельствах. Я видел его в деле, я видел, как он старался, даже когда в этом не было никакой необходимости. Он заслужил доверие».

Как ни важно принять решение поверить в доверие, одного этого недостаточно. Индивидам, командам и организациям, добивающимся успеха в современном мире, присущ образ поведения, обусловленный верой. Они воспитывают в себе характер и достигают высокого уровня компетентности, что позволяет им доверять людям и завоевывать их доверие. Будучи надежными и добросовестными, они обладают достаточной силой и уверенностью, чтобы открыть многочисленные двери возможностей, влекущих за собой процветание, позитивную энергию и радость.

Работая с организациями-клиентами, мы разработали 6 ключевых процессов, которые помогают людям и организациям устанавливать, наращивать, расширять и восстанавливать доверие. Хотя каждый такой процесс состоит из нескольких этапов, первый этап всегда один и тот же: «Начните с себя». Иными словами, посмотрите в зеркало. Оцените степень своей надежности и добросовестности. Можете ли вы доверять себе? Могут ли доверять вам, вашей команде, вашей организации окружающие? Именно от ответов на два этих наиважнейших вопроса зависят все ваши остальные шаги и все решения, которые вы принимаете с целью установления доверия, поскольку ваша надежность является тем фундаментом, на котором выстраиваются все прочие практические проявления разумного доверия.

Первый этап базируется на принципах ответственности и добросовестности. Противоположный подход – это когда вы ждете каких-то перемен от других и возлагаете ответственность на окружающих, будучи не в состоянии самостоятельно отвечать за свои поступки и за свой успех. Когда же вы притворяетесь (кажетесь, но не являетесь надежными и ответственными), когда требуете к себе доверия, ничем его не заслужив («Доверьтесь мне!»), когда успехи приписываете себе, а неудачи сваливаете на других («Я свое дело сделал, а то, что мы потерпели неудачу, – их вина!»), когда начинаете с себялюбия (делаете то, что хотите, невзирая на последствия и на то, как это отразится на других), когда используете эгоизм и высокомерие в качестве эрзаца истинного доверия к себе, тогда речь идет о подделках.

Характер и компетентность

Как уже указывалось в первой части книги, надежность является одним из трех важнейших анализируемых параметров, связанных с разумным доверием. Зависит она от двух факторов: характера и компетентности. Под характером понимаются ваши порядочность и намерения (мотивы и интересы). Разумеется, люди с большей вероятностью станут вам доверять, если будут видеть, что вы честный и откровенный человек, на которого можно положиться и который искренне заботится о благополучии других людей, а не использует их в своих корыстных целях. Однако одного характера недостаточно. Нужно быть компетентным, то есть обладать необходимыми талантами, навыками, опытом и послужным списком. Опять-таки, людям гораздо легче довериться вам, если они видят, как много вы знаете и умеете, насколько вы успешны и как заботитесь о постоянном самосовершенствовании.

Таким образом, и характер, и компетентность совершенно необходимы. Именно при наличии этих двух качеств люди готовы доверять индивиду, команде, организации или государству. Возьмем для примера Сингапур, который буквально на наших глазах превратился из слаборазвитой страны в одного из экономических лидеров. На протяжении последних десятилетий он демонстрировал и характер (низкий уровень коррупции и менталитет национального служения), и компетентность (экономические реформы, обеспечившие постоянный рост производительности труда и конкурентоспособности), благодаря чему и сами граждане Сингапура, и жители других стран воспринимают его как государство, которому можно доверять.

Нам нужны новые лидеры – настоящие лидеры, честные и целеустремленные… лидеры, которым достанет мужества построить компании, отвечающие потребностям всех заинтересованных сторон и признающие важность служения обществу.

Билл Джордж, профессор Гарвардской школы бизнеса, бывший генеральный директор Medtronic

Комбинация характера и компетентности придает нам достаточно уверенности, чтобы мы могли доверять себе и внушать доверие другим. Это сочетание играет важную роль, когда дело доходит до ответов на два ключевых вопроса: «Доверяю ли я самому себе?» и «Можно ли мне доверять?»

Доверяю ли я самому себе?

Во время одной из наших презентаций в перерыве к нам подошел один человек и сказал: «Не могу передать, насколько ваша презентация помогла мне разобраться с очень серьезной проблемой. Много лет моя жизнь, как профессиональная, так и личная, шла не так, как мне хотелось. И я винил в этом кого угодно, но только не себя. Я не находил возможным доверять ни своему начальству, ни руководству компании, где я работал, ни своим подчиненным, ни даже своей супруге. Но, задумавшись над вашими словами, я понял наконец, что проблема в другом». Он оглянулся по сторонам, словно хотел убедиться в том, что никто не смотрит, а затем подался вперед и прошептал: «Проблема в том, что я сам себе не доверяю. И это недоверие я проецирую на окружающих. Трудно признать других людей достойными доверия, если сам не считаешь себя таковым. Проблема во мне, и она в той или иной форме проявляется во всех моих взаимоотношениях с другими людьми».

Недоверие к другим – это зачастую проекция отсутствия доверия к себе.

Фернандо Флорес и Роберт Соломон, авторы книг по бизнесу

Только представьте, как повлияло на дальнейшую жизнь этого человека сделанное им открытие. Он не просто узнал какую-то новую технику, не просто овладел каким-то новым навыком, позволяющим решить сложившуюся ситуацию иным образом. Он научился видеть в буквальном смысле всё: каждую ситуацию, каждую проблему, каждую возможность, включая свои отношения с самим собой, – через совершенно другие очки. Дело в том, что вера в себя сказывается не только на нашем самовосприятии; она влияет и на то, как мы воспринимаем других и взаимодействуем с ними, и, согласно принципу взаимности, на то, как другие воспринимают нас и взаимодействуют с нами. Только представьте, насколько иначе сложилась бы жизнь этого человека, если бы он был уверен в том, что может себе доверять, – если бы он знал, что умеет держать слово, данное себе и другим, что способен действовать, повинуясь принципам и ценностям, а не перепадам настроения и воле обстоятельств, если бы он знал, что может быть честным и откровенным, если бы накопил достаточно знаний и навыков и имел внушительный послужной список, чтобы эта уверенность была достаточно обоснованной.

Тот, кто не доверяет себе, не способен доверять кому бы то ни было.

Кардинал де Рец, французский политик XVII века

Те самые качества характера, благодаря которым мы можем доверять себе, придают нам достаточно уверенности, чтобы взять на себя роль лидера. Мы видели множество примеров лидеров (во многих случаях неформальных), которые, покопавшись и разобравшись в себе, поверили в себя и смогли повести за собой других. Одна из самых вдохновляющих историй на этот счет произошла на чемпионате НБА 1980 года. Команда Los Angeles Lakers выигрывала у Philadelphia 76ers со счетом 3:2 в серии до четырех побед. Ведущий игрок Lakers центровой Карим Абдул-Джаббар ростом 218 см сильно повредил лодыжку в пятой игре и не поехал на шестую игру со своей командой в Филадельфию, надеясь подлечить ногу к седьмому матчу, если этот матч понадобится.

Неожиданным героем шестого матча стал 19-летний новичок Lakers Ирвин (Мэджик) Джонсон, незадолго перед этим взятый в команду из сборной Мичиганского университета. Джонсон чувствовал, что страх и беспомощность начинали овладевать опытными, но уставшими товарищами по команде, весь сезон полагавшимися на Карима, который в четвертой четверти пятого матча даже с поврежденной лодыжкой сумел набрать 14 очков и принести своей команде победу. По словам Пэта Райли, которого цитирует в своей книге «Сказано победить» (Tell to Win) Питер Груббер, когда Джонсон услышал в своей команде разговоры о неминуемом поражении, он встал и сказал: «Я знаю, в чем наша проблема. Карима нет, поэтому вы боитесь. Так вот, я буду Каримом». Райли продолжает: «В самолете, на котором мы летели в Филадельфию, место 1А было забронировано за Каримом. Даже когда он болел, никто не смел занимать его место. Там даже табличка была: „НЕ САДИТЕСЬ В МОЕ КРЕСЛО. Я КАРИМ“. Но Мэджик сел в его кресло и сказал: „Эй, смотрите, я Карим. Я с вами“». Согласно «Энциклопедии НБА»,

уверенность Джонсона воодушевила других членов команды и была подкреплена его замечательной игрой. Это один из самых лучших матчей за всю историю плей-офф в НБА. Джонсон не только великолепно заменял собой отсутствовавшего Абдул-Джаббара, но так же хорошо проявил себя и на других позициях. По итогам матча Джонсон набрал 42 очка, сделал 15 подборов и 7 результативных передач. Lakers победили со счетом 123:107, и Джонсон впервые в своей карьере стал чемпионом НБА. После окончания игры Джонсон, глядя в телекамеры, передал привет Абдул-Джаббару: «Эта победа для тебя, дружище!»

Мэджиком двигало желание оказаться на высоте положения и, поверив в себя, в свой характер и компетентность, воодушевить свою команду и повести ее за собой. Питер Груббер пишет: «Ирония заключается в том, что Ирвин Джонсон, будучи новичком в команде, сумел внушить своим товарищам, что он является их героем, и это было лучшее, что он мог сделать. Он переступил через свою робость новичка, поскольку верил, что способен справиться с ролью лидера, и знал, что это будет благом для всех». Характер и компетентность Джонсона проявлялись не только в игре. Вот о чем 10 лет спустя писала New York Times: «Мэджик Джонсон завоевал уважение многих людей своей благотворительной деятельностью за пределами баскетбольной площадки. В игре он неустанно совершенствовался, хотя, казалось бы, легко мог почивать на лаврах. Это лишний раз свидетельствует о сердце и уме этого человека».

Вера в себя не имеет ничего общего с эгоизмом, высокомерием и неуместной бравадой. Это спокойная внутренняя уверенность, отражающая самое главное достояние, которым мы можем обладать, – большой остаток на личном счете доверия. И каким бы ни был ваш текущий баланс доверия, хорошая новость заключается в том, что этот счет можно значительно пополнить регулярными депозитами в форме поступков, демонстрирующих ваш характер и компетентность и поднимающих вас на новый уровень.

Имейте в виду, что изменить наши поступки и наше поведение – в наших силах. Известный бизнес-консультант Маршалл Голдсмит говорил: «Когда люди спрашивают меня, способны ли руководители, с которыми я работаю, изменить свое поведение, я отвечаю: свое собственное поведение – это порой единственное, что мы в состоянии изменить».

Вера в себя – это первый секрет успеха… и в этом состоит сущность героизма… Вера в себя концентрирует все добродетели.

Ралф Уолдо Эмерсон, философ, эссеист и поэт

Можно ли мне доверять?

Второй ключевой вопрос: «Являюсь ли я человеком, которому можно доверять?» – может принимать множество форм. Начальник отдела может спросить себя: «Являюсь ли я руководителем, которому может доверять моя команда?» Владельцы компании могут спросить себя: «Являемся ли мы компанией, которой могут доверять наши служащие, клиенты и партнеры?» Руководители государства могут спросить себя: «Являемся ли мы страной, которой могут доверять наши граждане и другие государства?» Родители могут спросить себя: «Являемся ли мы для своих детей родителями, которым они могут доверять?» Ответ на все эти вопросы прост: вы являетесь человеком (командой, организацией, страной, родителями), которому можно доверять в такой степени, в какой вы всем своим поведением демонстрируете характер и компетентность.

В конечном счете степень успеха в формировании доверительных партнерских отношений зависит больше от вашей надежности, нежели от чьей-либо еще.

Родд Вагнер и Гейл Мюллер, директора организации Gallup

В оставшейся части этой главы мы хотим поделиться с вами несколькими примерами, подтверждающими сказанное выше. Надеемся, что эти истории не только вдохновят вас, но и помогут лучше разобраться в том, каким образом надежность других людей помогает вам доверять им и каким образом ваша собственная надежность помогает другим доверять вам. Вот почему тщательный анализ надежности является важным фактором разумного доверия. Кроме того, мы надеемся, что вы сможете творчески переосмыслить эти истории и применить лежащие в их основе принципы к своей собственной ситуации. Поэтому, даже если приведенные примеры покажутся вам неуместными – не относящимися к вашей сфере деятельности (отрасли, социальному статусу, вашей стране), – все-таки держите глаза открытыми и постарайтесь извлечь для себя полезный урок, как врачи, которые сумели снизить количество ошибок, допускаемых при выполнении операций на сердце, когда начали применять основанную на доверии систему, позаимствованную у автогонщиков (об этом вы узнаете ниже).

Пример руководителя, которому доверяют подчиненные

Питер Асето – генеральный директор ING Direct Canada, регионального подразделения крупнейшей финансовой компании. Через год после занятия поста генерального директора он разослал 1000 служащих компании следующее электронное письмо.

Лидерство – ваше призвание

Дорогие коллеги, истинные лидеры не те, кого назначает на эту роль правление компании или собрание акционеров. Истинные лидеры – это те, кого выбирают сами коллеги на основании заслуженного ими уважения, достигнутых результатов и веры команды в то, что с таким лидером победа неминуема. Меня на роль вашего лидера избрали члены правления и акционеры. Вы меня не выбирали. Первого мая исполнился ровно год, как я исполняю обязанности генерального директора; это достаточный срок для того, чтобы вы могли определиться с тем, хотите ли вы, чтобы я руководил замечательным коллективом ING Direct.

Пожалуйста, кликните по ссылке и дайте мне знать, хотите ли вы, чтобы я оставался генеральным директором; приветствуются также любые ваши конструктивные комментарии по поводу деятельности нашей компании или моей деятельности в качестве директора. Я подчинюсь вашей коллективной воле, какой бы она ни была.

Этот опрос анонимный, поэтому, пожалуйста, голосуйте честно. Если вы хотите, чтобы я остался, пусть на то будет ваша свободная воля, и я буду счастлив продолжать руководить вами, прикладывая всю свою энергию и все свои способности.

Чтобы ваш голос был учтен, пожалуйста, дайте ответ не позже вторника, 12 мая.

Спасибо, Питер

На это письмо отреагировало более 95 процентов адресатов, 97 процентов из ответивших высказались за то, чтобы Асето остался, и лишь 3 процента проголосовали за его уход. (Просто потрясающее единодушие! Если бы мы устроили подобный опрос в своих семьях, хорошо, если бы наши дети отдали хотя бы 50 процентов голосов за то, чтобы мы остались.) Как сказал однажды бывший генеральный прокурор США Роберт Кеннеди, «пятая часть населения всегда против всего!».

Что же позволило Питеру Асето пойти на такой смелый шаг? Из разговора с ним нам стало ясно, что он доверял себе и в своем лице дал подчиненным лидера, которому они могли доверять. Он это знал, и они это знали. Все в нем доказывало, что ему можно доверять.

Питер устроил опрос служащих не вслепую, а сделал это сознательно и будучи уверенным в себе. Он понимал, что, дав подчиненным возможность сознательно выбрать его в качестве лидера, он еще крепче сплотит тех, кто проголосует за него, вокруг себя. Что же касается тех, кто проголосует против, то они получат возможность высказать свои пожелания и советы, которые помогут ему стать лучше в глазах этих людей. Еще одной причиной смелости Асето было то, что сама его организация – ING Direct – также отличается большой надежностью и верой в себя. Выступая на конференции по вопросам социальных медиа, Питер сказал:

Если вы готовы быть искренними и говорить правду, если вы готовы всегда оставаться собой и каждый день делать то, что обещаете, это, как ничто другое, будет способствовать укреплению доверия и сослужит вам хорошую службу в отношениях…

Мне посчастливилось работать в компании, которая держит открытыми и парадный, и боковые входы, открыто делясь всем, что делает. Вы должны иметь такую же систему ценностей и проявлять честность и открытость. Если же вы к этому не готовы, тогда вам, наверное, здесь не место.

Асето предоставил своим подчиненным ту же возможность, которая предоставляется во многих странах депутатам законодательных органов, – выразить свое доверие или недоверие правительству с помощью особого голосования (вотума доверия). Во многих случаях недоверие, выраженное парламентариями, приводит к отставке главы правительства или к роспуску парламента и назначению новых выборов. Устроенный Асето вотум доверия подтвердил, что служащие ING Direct доверяют ему как своему руководителю и убеждены в его лидерских качествах.

Пример тренера, которому доверяют игроки и болельщики

Джон Вуден – один из самых успешных и уважаемых тренеров в истории спорта. За свою 27-летнюю карьеру тренера баскетбольной команды Калифорнийского университета в Лос-Анджелесе он пережил и беспроигрышную серию из 88 матчей в начале 70-х годов, и выигрыш 10 чемпионатов NCAA за 12-летний период, в том числе семи чемпионатов подряд – беспрецедентный рекорд. Джона Вудена шесть раз называли тренером года, и он стал первым человеком в истории (и одним из трех вообще), попавшим в Зал славы баскетбола как игрок и как тренер. Спортивный телеканал ESPN назвал Вудена «величайшим тренером ХХ века».

Однако при всех его достижениях еще больше впечатляет то, как он всего этого достиг. Вуден учил своих подопечных баскетболистов преуспевать не только на площадке, но и в жизни. Он поощрял коллективизм («Звезда команды – это сама команда. „Мы“ важнее, чем „я“»), верность («Будьте верны себе. Будьте верны тем, кто идет за вами»), силу характера («Вас должен больше волновать ваш характер, чем ваша репутация, потому что характер – это то, кто вы есть на самом деле, а репутация – то, что о вас думают другие») и альтруизм («Если вы за день ничего не сделали для того, кто не сможет вам за это отплатить, этот день нельзя назвать идеальным»). Джон Вуден твердо верил в доверие («Я верю, что лучше доверять и время от времени разочаровываться, чем не доверять и быть вечно несчастным») и прилагал все усилия к тому, чтобы укреплять его.

Когда в 2010 году он умер в возрасте 99 лет, агентство Associated Press распространило его краткую биографию, в которой можно найти яркие иллюстрации того, насколько Джон Вуден заслуживал доверия.

В команду Калифорнийского университета в Лос-Анджелесе этот бывший школьный учитель в очках попал почти случайно. Вуден ждал вызова из Миннесотского университета, где ему пообещали место главного тренера, и, не дождавшись, очень расстроился, полагая, что договоренность сорвалась. Тем временем поступило приглашение из Калифорнийского университета, и он в расстроенных чувствах принял его.

Позже в тот же вечер ему позвонили из Миннесоты и, объяснив, что не могли дозвониться раньше из-за снежной бури, предложили работу. Хотя Вуден считал это предложение более заманчивым и предпочтительным по сравнению с работой в Лос-Анджелесе, он был вынужден отказаться, поскольку уже дал свое согласие представителям Калифорнийского университета и не мог нарушить слово.

Хотя финансовое процветание, достигнутое Джоном Вуденом на тренерском поприще, нельзя назвать чем-то выдающимся (он никогда не зарабатывал больше 35 тысяч долларов за сезон и в начале карьеры даже был вынужден работать по совместительству, чтобы свести концы с концами), он невероятно разбогател с точки зрения заслуженного им уважения со стороны игроков и всех тех, кто так или иначе пересекался с ним в жизни. После смерти Вудена почтить его память стеклось огромное количество людей. Тренер баскетбольной команды Университета Дьюка Майк Кшизевский сказал: «Многие называли Вудена золотым эталоном тренера. Я же считаю его золотым эталоном человека».

Джон Вуден находил много энергии и радости во всем, что делал. Билл Уолтон, ставший под его руководством чемпионом в университетском баскетболе, а затем сделавший блестящую карьеру в НБА, в 2000 году, работая уже комментатором, сказал о Вудене следующее:

В свои 89 лет Джон Вуден выглядит более счастливым, более позитивным, более жизнерадостным, чем когда-либо…

Источником радости и счастья в жизни Джона Вудена сейчас, как и всегда, являются успехи других людей. Он регулярно рассказывает нам, что у двух своих самых любимых наставников – Авраама Линкольна и матери Терезы – он научился тому, что жизнь, которую ты прожил не ради других, жизнью назвать нельзя…

Он до сих пор полон энтузиазма, энергии, изобретательности, инициативности и жизнелюбия, благодаря которым каждое утро встает – причем, надо отметить, довольно рано, хотя ноги его уже подводят, – с настроением «давайте сегодня как следует поиграем»…

Я каждый день благодарю Джона Вудена за его бескорыстные дары, за его уроки, за его время, за его мудрость и особенно за его терпение.

Вот за что мы называем его тренером.

Способности могут поднять вас на вершину, но только характер позволит вам остаться наверху.

Джон Вуден

Пример врача, которому доверяют пациенты

Каждый год австралийский журнал Reader’s Digest проводит опрос читателей с целью определить человека, которому больше всего доверяют жители страны. Пять лет подряд этой чести удостаивалась доктор Фиона Вуд, заведующая ожоговым отделением в Королевской больнице Перта. В центр внимания международных СМИ доктор Вуд попала в 2002 году, когда в ее ожоговое отделение поступило 28 человек, пострадавших во время теракта на острове Бали. Возглавляемая ею бригада врачей и сестер трудилась день и ночь, спасая жизни пациентов, имевших обширные ожоги всего тела, осложненные опасными для жизни инфекциями и шоком. Можно назвать чудом то, что все 28 пациентов выжили. Вуд сказала тогда: «Это так воодушевляет, когда видишь, что мы способны не только спасти жизни пациентов, но и свести к минимуму образование рубцовой ткани. Рубцовая ткань – это не только внешность. Она влияет на движения, на функции организма».

Доктор Вуд разработала методику распыления клеток кожи, выращенных из собственной кожи пациента, прямо на ожог, что сокращает время восстановления новой кожи с нескольких недель до пяти дней. Она уверена, что в будущем можно будет лечить ожоги вообще без образования рубцов. Доктор Вуд говорит: «Я твердо верю, что каждый день, приходя на работу, мы должны стараться совершенствовать методы лечения, чтобы завтра результаты были лучше, чем сегодня. В тот день, когда ты допустишь в свое сознание мысль, что сойдет и так, надо увольняться». Вообразите, что вы стали жертвой пожара. Если бы у вас был выбор, кому бы вы доверили лечить вас?

Пример общественного деятеля, которому доверяют местные жители

Детство и юность Джеффри Канады прошли в 50–60-е годы в Южном Бронксе, районе Нью-Йорка, где царили бедность и преступность. Он рос без отца и на своей шкуре узнал, как живется ребенку в бедной негритянской семье в условиях сегрегации. С помощью друзей он научился драться, скрывать свои чувства и выживать. Когда Джеффри стал подростком, мать отправила его к своим родителям во Фрипорт. Вопреки всему он сумел избавиться от негативного багажа, накопленного за детские годы, хорошо учился и заслужил стипендию для учебы в колледже. В дальнейшем он получил диплом Боуден-колледжа в штате Мэн по специальностям «психология» и «социология», а затем – степень магистра в Гарвардской школе последипломного образования. Помимо знаний, Джеффри обрел также страстное желание хоть чем-то помочь жившим по соседству детям бедняков.

В 1990 году Канада возглавил Rheedlen, нью-йоркскую сеть центров помощи детям и семьям. Семь лет спустя он запустил проект HCZ («Детские зоны Гарлема»). Он выделил в Гарлеме 24 квартала (сейчас их уже почти сто) и начал постепенно, квартал за кварталом, дом за домом вовлекать местное население в радикальную программу, призванную разорвать порочный круг переходящей из поколения в поколение бедности. Джеффри Канада говорил родителям: «Если ваши дети будут посещать школу, мы гарантируем, что после ее окончания отправим их в колледж. Мы будем с вами и с вашими детьми с момента, когда они придут в школу, и до момента, когда они закончат колледж».

Программа Канады, которую некоторые называли «Гарлемским чудом», привела к резкому увеличению числа учащихся старших классов. Благодаря этому изумившему многих результату удалось практически преодолеть существовавший в сфере образования разрыв между черными и белыми. Однако программа HCZ не ограничивалась только образованием; оказывалась также и социальная помощь (включая консультации по облегчению долгового бремени, семейным проблемам и юридические услуги), и помощь в области здравоохранения (в том числе специальные инициативы по борьбе с детским ожирением и астмой: в Центральном Гарлеме почти каждый третий ребенок в возрасте до 13 лет – астматик). Все эти услуги в рамках программы HCZ предоставлялись бесплатно. Автор статьи в New York Times писал:

Новая программа Джеффри Канады сочетает в себе образовательные, социальные и медицинские услуги. Ребенок может быть охвачен действием программы от рождения и до получения диплома о высшем образовании… Цель этой программы – создать страховочную сетку с настолько мелкими ячейками, чтобы сквозь нее не проскочили даже самые маленькие гарлемские дети.

Программа HCZ была удостоена внимания средств массовой информации общенационального масштаба. В частности, New York Times назвала ее «одним из самых амбициозных социальных экспериментов нашего времени». Программа послужила моделью для новых аналогичных программ, которые постепенно разворачиваются по всей Америке. Сам Канада был удостоен множества престижных наград и почетных званий; газета U. S. News and World Report в 2005 году включила его в число лучших лидеров Америки.

Впечатляющий перечень успехов и достижений в сочетании с наглядно демонстрируемым намерением вдохновлять других людей делает Джеффри Канаду человеком, достойным доверия. Он стал для жителей Гарлема лидером, которому можно доверять. Джеффри призывает и других неравнодушных последовать его примеру: «Существует великое множество нуждающихся детей, и каждый из нас может подобрать для себя наиболее подходящую форму помощи тем, кто живет рядом, и, постепенно выстраивая доверительные отношения, дать им возможность что-то изменить в своей жизни в лучшую сторону».

Мы не верим в себя, пока кто-нибудь не откроет, что в глубине души у каждого из нас есть что-то ценное, то, к чему стоит прислушаться, то, чему стоит довериться, то, к чему стоит прикоснуться. Как только мы поверим в себя, мы сможем позволить себе пойти на риск и искать в жизни радости и чудеса, раскрепощающие человеческий дух.

Э. Э. Каммингс, поэт, эссеист и драматург

Пример бизнесмена и просветителя, которому доверяет общество

Билл Джордж из Гарвардской школы бизнеса ранее занимал должности президента и генерального директора Medtronic, компании, выпускающей различные медицинские приборы и устройства. Телеканал PBS включил его в число 25 ведущих бизнес-лидеров за последние 25 лет. Выступая в 2011 году перед выпускниками курсов делового администрирования, он заявил, что, решив получить степень магистра делового администрирования (МВА), сам в свое время преследовал две цели: во-первых, стать ориентированным на фундаментальные нравственные ценности руководителем коммерческой организации, старающейся принести как можно больше пользы обществу; во-вторых, оказывать посильное влияние на других предпринимателей-лидеров, ориентируя их на нравственные ценности. Билл также описал тот момент в своей жизни, когда он по-настоящему поверил в себя:

Решающий момент наступил осенью 1988 года, когда я, возвращаясь домой на машине, вдруг увидел в зеркале очень несчастного человека. Внешне в моей жизни все выглядело благополучно: мы с Пенни были женаты почти 20 лет, жили все это время в Миннеаполисе, наши сыновья Джефф и Джон хорошо учились в школе, я был одним из основных кандидатов на пост следующего генерального директора Honeywell. Но «волшебное зеркало» словно открыло мне правду обо мне самом: я осознал, что, мечтая стать генеральным директором, я слишком старался произвести впечатление на других людей, упуская из виду свой истинный ориентир, внутренний нравственный компас, поэтому у меня не было шансов стать лидером, сосредоточенным на моральных ценностях. Я не испытывал страсти к своей работе, да и собой был не совсем доволен. Приехав домой, я рассказал о своих терзаниях Пенни, и она помогла мне в моем критическом самоанализе. Она предложила мне еще раз подумать о предложении занять пост президента Medtronic, которое я недавно отверг. Несколько месяцев спустя, когда я впервые переступил порог компании Medtronic,я чувствовал себя так, словно возвращаюсь домой, потому что именно здесь я мог стать сосредоточенным на нравственных ценностях лидером, способным в сотрудничестве с замечательными служащими внести значительный вклад в дело восстановления здоровья и благополучия миллионов людей.

Под руководством Джорджа компания Medtronic не только помогла миллионам людей восстановить и укрепить здоровье, но и достигла необыкновенного финансового успеха: ее рыночная капитализация возросла с 1 до 60 миллиардов долларов, показав потрясающий среднегодовой рост в 35 процентов.

Годы спустя, чтобы реализовать свою вторую цель, Джордж неожиданно прервал свою успешную карьеру, ушел в отставку и начал готовить новых лидеров в Гарвардской школе бизнеса. Одновременно он состоял в правлениях нескольких коммерческих компаний, а также принимал активное участие в работе Фонда Карнеги за международный мир и Всемирного экономического форума. Он написал несколько ставших бестселлерами книг на тему бизнеса, включая «Истинное лидерство» (Authentic Leadership) и «Внутренний компас» (True North). Кроме того, перу Джорджа принадлежат многочисленные статьи и посты, в которых он разъясняет принципы истинного лидерства.

Внушающее доверие влияние Джорджа находит отражение в следующей ремарке, сделанной во время выступления перед молодыми магистрами делового администрирования:

Опыт показывает, что директора-«звезды», выбираемые за их харизму, стиль, имидж, особенно посторонними людьми, на поверку оказываются плохими лидерами. Настоящих лидеров выбирают за их характер, честность, порядочность, причем 80 процентов избирателей должны быть сотрудниками компании. Истинные лидеры не ограничиваются учетом краткосрочных интересов акционеров; они привержены нравственным ценностям и интересам своих клиентов, что позволяет им достигать высоких успехов.

Пример руководителя некоммерческой организации, которому доверяет весь мир

Много лет назад Питера Друкера, отца современного менеджмента, попросили назвать, кого он считает величайшим американским лидером. Не задумываясь, он назвал Френсис Хессельбайн. В то время эта женщина возглавляла организацию американских девочек-скаутов. Когда журналист, задавший Друкеру вопрос, стал уточнять, имеет ли он в виду именно руководителей некоммерческих организаций, Друкер ответил, что с таким же успехом Хессельбайн могла бы руководить любой коммерческой компанией.

Френсис Хессельбайн заняла пост генерального директора организации «Герлскауты США» в 1976 году. В то время организация все еще переживала последствия социальных перемен, происшедших в обществе в 60 – начале 70-х годов. Несмотря на тот факт, что герлскауты были крупнейшей в мире женской организацией, роль, которую она играла в обществе, была слишком незначительной. Количество членов сокращалось на протяжении восьми лет подряд. Но Хессельбайн приняла вызов и вознамерилась поднять общественный статус организации, осуществив «тотальную трансформацию этого великого движения», переосмыслив программу деятельности и кардинально переработав учебник для герлскаутов, чтобы каждая девочка, будь она «смуглая девчонка из резервации индейцев племени навахо или голубоглазая обитательница окруженного частоколом дома в Новой Англии», могла найти в нем для себя что-то полезное. Когда в 1990 году Хессельбайн покинула свой пост, организация насчитывала самое большое число членов за всю свою историю, причем количество представителей меньшинств в ней утроилось. Рассуждая в беседе с нами о своей роли вдохновительницы и руководительницы происшедшей трансформации, Хессельбайн сказала: «Они поверили мне, а я – им. Когда доверие не просто слово, когда оно воплощается в поступки, тогда наша жизнь становится отражением нашей системы ценностей. Люди смотрят на нас. И когда они видят, что могут доверять нам, возможности становятся безграничными».

В дальнейшем Хессельбайн стала президентом-учредителем Фонда некоммерческого менеджмента имени Питера Друкера и по сей день остается президентом и генеральным директором этой организации. В 1996 году в знак признания ее заслуг в развитии женского волонтерского движения она была награждена Президентской медалью свободы – высшей наградой США для гражданских лиц. Хессельбайн участвовала в работе двух общественных комиссий при президенте США, выступила соавтором двух книг на тему лидерства и удостоена 20 почетных докторских степеней.

Вера Хессельбайн в важность укрепления доверия и необходимость начинать с себя находит отражение не только в ее жизни, но и в ее книгах. Она писала:

Как нам вернуть то доверие и уважение, которыми американский бизнес пользовался на протяжении долгих лет, а также прежнюю свободу от государственного регулирования? Чтобы сохранить систему свободного предпринимательства, так долго служившую нам верой и правдой, не обойтись без своего рода этической революции, осуществляемой силами самих бизнесменов. Ответственность за реформы должна начинаться с директорских кабинетов.

В жизни и творчестве Хессельбайн можно также найти немало свидетельств того, как хорошо она понимала, что доверительные отношения между людьми и организациями служат источником процветания, позитивной энергии и радости. Это можно увидеть и в том энтузиазме, с которым она занималась каждым своим делом, и в тех советах, которые она давала начинающим лидерам:

Будет ли это лидер деморализованных, упавших духом рабочих масс, уныло бредущих за начальником, или лидер нового типа, руководствующийся вечными нравственными принципами и ценностями, укрепляющий доверие и раскрепощающий творческую энергию в своих подчиненных?…

Я призываю вас сравнить показатели работы коллектива, где существуют доверие и добрые отношения, с показателями команды, где царят недоверие, неуважение и безразличие. Тут и сравнивать нечего. Мотивация, взаимоуважение, высокий моральный дух всегда побеждают, в то время как у деморализованных, не имеющих мотивации и не знающих уважения работников не остается никаких шансов в конкурентном мире.

Трудно найти бóльшую радость в жизни, чем присутствие рядом с нами тех, кому мы полностью доверяем.

Джордж Макдональд

Пример матери, которой доверяют дети

Седьмого мая 2010 года знаменитый повар Эмерил Лагасси приехал с телевизионной съемочной группой в оздоровительный центр святого Винсента в городе Эри, штат Пенсивальния, где совершенно огорошил тамошнюю санитарку-эфиопку Алмаз Гербемедхин объявлением, что из тысяч претенденток редакция телепередачи «Доброе утро, Америка!» именно ее выбрала женщиной года, поэтому ей в День матери будет подан завтрак в постель. Гебремедхин выдвинули медсестры родильного отделения, и она была настолько растерянной и оробевшей, что никак не могла заставить себя поднять взгляд на Лагасси и оператора с камерой.

Из ее сбивчивого рассказа телезрители узнали, что детские годы Алмаз провела в лагере беженцев в Судане, а в 15 лет родители выдали ее замуж. Вскоре у нее было уже пятеро детей, а после того, как в 1993 году они всем семейством перебрались в Пенсильванию, муж бросил ее. Она осталась одна, имея на своем попечении пятерых детей и малолетнего племянника. Гебремедхин не хотела жить на пособие, поэтому, устроившись санитаркой и уборщицей сразу в три места, трудилась по 16 часов в сутки. Казалось бы, ей было совсем не до воспитания детей, но вот что о ней говорят они сами:

«Она научила нас уважению».

«Она научила нас трудолюбию».

«Она научила нас безоговорочной любви».

«Она научила нас щедрости».

«Она научила нас никогда не сдаваться и идти за своей мечтой».

В конечном счете все ее пятеро детей с отличием окончили школу, получили стипендии для учебы в Пенсильванском университете и в 2005 году вместе с матерью стали гражданами США. Благодаря своему самопожертвованию и преданности Алмаз Гебремедхин стала для своих детей матерью, которой можно доверять.

«Начните с себя», чтобы вам доверяли клиенты

«Начать с себя» важно для создания доверия не только к вам лично, но и к вашей организации в целом. С наибольшей очевидностью справедливость данного утверждения проявляется, когда речь заходит о доверии покупателей. Возьмем для примера Apple – одну из самых новаторских компаний в мире. Начав с продаж компьютеров и программного обеспечения, Apple за последнее десятилетие не раз меняла характер и направление своей деятельности и постепенно стала своей для покупателей самых разных возрастных и социальных групп, а также для коммерческих и некоммерческих организаций всего мира. Сегодня это одна из двух самых дорогих компаний с точки зрения рыночной капитализации, и многие эксперты ставят бренд Apple на первое место в мировом рейтинге брендов.

Признав Apple «компанией, вызывающей наибольшее восхищение в мире», журнал Fortune прокомментировал свой выбор следующим образом:

Что вызывает наибольшее восхищение в Apple? Продукция, продукция и еще раз продукция. Это компания, во многих отношениях круто изменившая нашу жизнь, особенно характер нашего общения с окружающим миром. Богатая история инноваций и собачья преданность со стороны потребителей обеспечили компании глубочайшее уважение во всем мире.

Генеральный директор BMW Нортберт Райтхофер добавляет:

Весь мир, затаив дыхание, слушал долгожданное сообщение о выходе на рынок планшета iPad. Бренд-менеджмент в этой компании выше всяких похвал.

Apple не только выпускает инновационную продукцию высочайшего качества и элегантного дизайна, но и оказывает покупателям весьма эффективную техническую поддержку при помощи «гениев», которые непринужденно общаются с покупателями лицом к лицу, отвечают на их вопросы, помогают решить возникающие проблемы – и почти во всех случаях бесплатно. Кроме того, продавцы-консультанты компании проходят интенсивную профессиональную подготовку, и магазины Apple, как правило, укомплектованы персоналом с избытком, чтобы покупателям не приходилось долго ждать. Даже планировка магазинов способствует тому, чтобы покупатели могли подержать товар в руках и опробовать его. Благодаря этим мерам объемы продаж в расчете на квадратный метр торговых площадей в розничных магазинах Apple бьют мировые рекорды. Среднегодовая выручка на квадратный фут торговой площади в магазинах Apple составляет 4323 доллара, тогда как в среднем по американским торговым центрам эта величина составляет 386 долларов. Хотя в статистических данных компании показатели каждого магазина в отдельности не приводятся, по некоторым оценкам, в магазине Apple на Пятой авеню в Нью-Йорке среднегодовая выручка в расчете на квадратный фут торговой площади составляет 35 тысяч долларов.

Самым благоприятным последствием всех инноваций этой компании является потрясающий уровень доверия со стороны потребителей. Когда Apple выпускает на рынок новый продукт или усовершенствованный вариант существующего продукта, покупатели ждут его с волнением и нетерпением, поскольку знают: если Apple предлагает какую-то вещь, значит, это вещь, которой можно доверять. Как говорил сам Стив Джобс, «один из факторов успеха Apple заключается в том, что мы выпускаем продукцию, которая заводит нас самих».

Еще одним достойным упоминания образцом является детская больница, расположенная на лондонской Грейт-Ормонд-стрит. Доктор Мартин Эллиот, заведующий кардиологическим отделением, рассказал нам о достигнутых коллективом отделения успехах в области снижения уровня смертности новорожденных после операций на сердце. Исследования показали, что наиболее критическим является момент передачи прооперированных младенцев из хирургического отделения в реанимационное. Эллиот поясняет:

Необходимо отсоединить от младенца множество различных трубок и проводов и как можно быстрее сообщить массу важной информации свежей бригаде. Даже если ты выполнил операцию как никогда хорошо и передаешь ребенка лучшей в мире реанимационной бригаде, все усилия могут быть безнадежно испорчены за те две минуты, пока ребенка переводят из одного места в другое.

Однажды вечером, когда Эллиот и его помощники сидели в комнате отдыха перед очередной операцией, по телевизору показывали «Формулу-1». В тот момент, когда гонщик команды Ferrari заехал на пит-стоп, Эллиот обратил внимание на то, как четко и слаженно работала команда техников, меняя колеса, заправляя машину горючим и обмениваясь информацией с пилотом. Все это было сделано за 6,8 секунды. Он рассказывает:

То, что мы наблюдали на пит-стопе, показалось нам очень похожим на то, что происходит у нас в больнице – но с одним очень важным отличием. Когда пациента переводят из операционной в палату интенсивной терапии, мы все бежим рядом с каталкой, быстро говоря каждый о своем и путаясь друг у друга под ногами. А вот техники в «Формуле-1» работают как команда, в которой каждый всецело доверяет другому. Каждый молча делает свое дело и уходит с дороги, не сомневаясь в том, что остальные свою часть работы выполнят так же хорошо.

Эллиот договорился, чтобы его бригада встретилась в итальянском городке Маранелло с командой Ferrari. Когда они внедрили все то, чему научились во время этой встречи, скорость перевода прооперированных детей в отделение интенсивной терапии резко возросла. Количество ошибок, допускаемых при таком переводе, снизилось на 42 процента; на 49 процентов сократились случаи упущения важной информации. Когда мы спросили Эллиота, что было самым главным из того, чему он научился у команды Ferrari, он ответил: «Думаю, что чрезвычайно большое значение имеет доверие; я должен верить, что каждый из членов моей команды должным образом выполнит свое дело, и публичное выражение этого доверия заключается в том, чтобы не вмешиваться в их работу».

Еще одна компания, пользующаяся доверием покупателей, – Costco. Этот девятый по величине ритейлер в мире действует в девяти странах. Ключом к успеху, достигнутому компанией, ее генеральный директор Джим Синегал считает высокий уровень доверия в отношениях с покупателями (членами «клубов» Costco) и служащими. По словам Синегала, «покупатели доверяют нам, и мы стараемся оправдывать их ожидания. Что же касается наших служащих, то я всегда был убежден в том, что, если ты нанимаешь хороших людей и платишь им хорошую зарплату, с твоим бизнесом все будет в порядке».

Синегал твердо придерживается стратегической линии компании: обеспечивать 44 миллиона покупателей качественными товарами по низким ценам. По этому поводу газета New York Times писала:

Тим Роуз, старший вице-президент Costco, отвечающий за торговлю продовольственными товарами, вспоминает время, когда оптовые цены на кофе упали, а компания Starbucks отказывалась снижать цены на свою продукцию. Синегал, хоть и состоял в дружеских отношениях с президентом Starbucks Говардом Шульцем, предупредил, что Costco исключит кофе марки Starbucks из своего ассортимента, если цены не будут снижены. Говард возразил: «Кем вы себя считаете? Ценовой полицией?» Согласно воспоминаниям Роуза, Синегал с достоинством подтвердил, что, дескать, да, так оно и есть. Руководству Starbucks пришлось пойти на уступки.

При этом Синегал прилагает все усилия к тому, чтобы обеспечить высокие зарплаты и социальные льготы служащим компании. Критикам, которые упрекают Синегала в пренебрежении интересами акционеров в угоду покупателям и служащим, он отвечает следующее: «На Уолл-стрит живут сиюминутными интересами. Я никого не хочу обидеть, но для нас такой подход неприемлем. Мы хотим построить бизнес, который будет продолжать существовать через 50–60 лет». Впрочем, акционеры тоже не остаются внакладе: за пятилетний период (2005–2010) котировки акций Costco удвоились. Наглядным свидетельством атмосферы доверия, царящей в компании, является то обстоятельство, что текучесть кадров здесь самая низкая среди всех предприятий розничной торговли. Синегал подает личный пример доверительных отношений тем, что носит бейджик, где написано просто «Джим», сам отвечает на телефонные звонки, а его имя в списке руководящих кадров на сайте компании упоминается согласно алфавиту (то есть ближе к концу). Он один из немногих директоров, пользующихся уважением Уоррена Баффета. Когда Чарли Мангера, партнера Баффета, спросили, какая его любимая компания – помимо Berkshire, – он ответил: «Это легкий вопрос. Конечно Costco. Эта компания – один из самых уважаемых институтов мирового капитализма. А ее гендиректор Джим Синегал – один из самых уважаемых ритейлеров, когда-либо живших на этой планете».

«Начните с себя», чтобы вам доверяли служащие

Как показывает опыт Costco и других организаций, «начав с себя», вы укрепите доверительные отношения как с клиентами, так и с работниками. Вот что говорит о взаимном доверии между служащими и руководством директор одной из гостиниц сети Ritz-Carlton:

Все начинается с вопроса «Доверяю ли я вам? Верю ли я, что вы способны создать такую рабочую атмосферу, в которой я ощущал бы свою принадлежность к общему делу и чувствовал, что от меня что-то зависит? Верю ли я, что вы говорите мне правду и демонстрируете честный и открытый стиль руководства? Готовы ли вы не пожалеть времени и постараться узнать меня поближе, чтобы помочь мне максимально проявить свои самые лучшие качества, свои сильные стороны, необходимые для работы в команде?» Методы руководства и управления можно усложнять до бесконечности, но в конечном счете все сводится к вопросу о том, удается ли нам завоевать доверие сотрудников или мы просто требуем от них повиновения.

Обратимся к примеру SAS – крупнейшей в мире частной компании, производящей программное обеспечение, которое находит применение практически во всех отраслях мировой экономики. Генеральный директор компании Джим Гуднайт любит повторять: «Мои главные активы каждый вечер выезжают за ворота предприятия. И моя главная работа – сделать так, чтобы завтра они вернулись». Руководство компании всеми силами старается обеспечить каждому служащему процветание, позитивную энергию и радость. В компании есть свой тренажерный зал, стадион, медпункты, детский сад, стоянка, столовая, причем все это в равной степени доступно и начальству, и рядовым сотрудникам. В SAS приветствуется свободный обмен мнениями и высоко ценятся рационализаторские предложения служащих.

Благодаря этому текучесть кадров в компании значительно ниже, чем в среднем по отрасли (2 процента против 22 процентов), и очень высок конкурс среди претендентов на вакантные места (в 2010 году на 156 рабочих мест поступило 26 432 заявления). На протяжении всех 34 лет своего существования SAS из года в год демонстрирует финансовые успехи. Во время мирового экономического кризиса, когда многие технологические компании повально сокращали штат, Гуднайт четко заявил своим сотрудникам: «Массовых увольнений не будет… Лучше я пожертвую частью прибыли, но сохраню кадры». Массовых увольнений в компании не было за все годы ее существования.

Многие фирмы пытались имитировать замечательную корпоративную культуру SAS, но безуспешно. В отчете исследовательского института Great Place to Work за 2010 год говорится:

В SAS ситуация отличается тем, что слова уважения, высказываемые по отношению к работникам и к качеству продуктов и услуг, подкрепляются конкретными делами. Слова не пусты; они наполнены содержанием. Поэтому работники доверяют своим руководителям. Они не сомневаются в долгосрочном успехе своей организации и могут сосредоточиться на качестве своей работы. Они знают, что их не обидят, что их труд будет оценен по справедливости, что им предоставят все возможности для профессионального развития и самосовершенствования и что при необходимости, если у них возникнут какие-то личные проблемы, они получат всяческую поддержку. Работники знают, что их труд является критически важным фактором успеха компании SAS, поэтому активно вносят различные идеи и предложения, используют творческий подход и ответственно относятся к своей работе, к коллегам и к организации в целом.

Еще один хороший пример – клиника Мэйо, некоммерческая организация, занимающаяся медицинской практикой и научными исследованиями и специализирующаяся на заболеваниях, трудно поддающихся лечению. Эта клиника, существующая с 1889 года, отличается культурой высокого доверия, которая восходит к личным качествам ее основателей. Здесь вся атмосфера пропитана заботой о пациентах, духом сотрудничества, стремлением к постоянному профессиональному росту и максимальному использованию новейших достижений научно-технического прогресса в целях улучшения общественного здравоохранения.

Эта культура является ключом к завоеванию умов и сердец работников клиники. Философия данной организации заключается в том, что лечение каждого пациента требует усилий целой команды, поэтому важен вклад каждого члена команды. Выступая перед выпускниками юридического факультета Университета Южной Каролины, Чарли Мангер из Berkshire Hathaway закончил свою речь такой знаменательной фразой: «Наивысшая форма развития цивилизации – это когда мы можем с полным на то основанием доверять друг другу. Именно такое полное доверие можно наблюдать в операционной клиники Мэйо».

Благодаря такому доверию служащих клиника Мэйо восемь лет подряд входит в список «100 лучших компаний-работодателей». В 2010 году эта организация двадцать второй раз подряд заняла второе место в рейтинге лучших американских больниц. Она также заняла третье место в рейтинге некоммерческих брендов, составляемом организацией Harris в рамках исследовательского проекта EqiTrend, где измеряется уровень доверия по отношению более чем к тысяче брендов по 42 категориям. Когда потенциальные спонсоры решают вопрос, кому выслать очередной чек, доверие со стороны собственных работников играет огромную роль.

Если вашим служащим нравится находиться в обществе друг друга, если они доверяют друг другу, если они с гордостью говорят, где они работают, тогда и в качестве выпускаемой ими продукции можно не сомневаться. Можно сколько угодно заниматься повышением квалификации и профессионализма работников, но, пока они не поверят в тех, на кого работают, пока не начнут гордиться теми, на кого работают, и пока они не начнут доверять друг другу и начальству, толку не будет.

Джефф Смайсек, генеральный директор United Airlines

«Начните с себя», чтобы добиться доверия инвесторов

Лора Риттенхауз, основательница нью-йоркской консалтинговой фирмы Rittenhouse Rankings, считает, что те компании, руководители которых открыто говорят вкладчикам всю правду, пользуются у инвесторов бóльшим доверием и в большей мере оправдывают его своими финансовыми показателями. Исследования, проведенные фирмой Rittenhouse Rankings, демонстрируют существенную разницу между компаниями, которые в ежегодных посланиях к акционерам четко формулируют свои цели и задачи, а также откровенно говорят о достигнутых результатах и существующих проблемах, и компаниями, которые ничего этого не делают: «Если в послании нет ничего, кроме специальных терминов, общих мест и всякой белиберды, не приходится удивляться тому, что потенциальный инвестор пойдет искать другое место для вложения своих капиталов. Если вы как читатель послания не можете понять, о чем говорит генеральный директор компании, у вас могут возникнуть законные сомнения в том, понимают ли его служащие. Если в тумане, напущенном руководством компании, ничего нельзя разглядеть, лучше обойти это место стороной». Согласно исследованиям Rittenhouse Rankings, средняя рентабельность акционерного капитала компаний, которые имеют наивысший рейтинг с точки зрения откровенности и ответственности, выражаемой руководством в ежегодных посланиях акционерам, на 18 процентов выше, чем у компаний, имеющих низший рейтинг. По результатам 2010 года компании из верхнего квартиля обошли компании из низшего квартиля в среднем на 31 процент.

Принцип «Начните с себя» работает и на государственном уровне

Когда государству доверяют и собственные граждане, и другие страны, это оказывает огромное влияние не только на политические и экономические решения, принимаемые в его отношении другими государствами, компаниями и туристами, но также на уровень процветания, позитивной энергии и радости его населения.

Возьмем для примера Данию. Сказать, что датчане верят в доверие, – значит ничего не сказать. Все их мировоззрение буквально проникнуто доверием. В 2011 году Дания соперничала с Новой Зеландией и Сингапуром за звание страны с низшим уровнем коррупции в мире, причем она постоянно, из года в год оказывается в первой десятке. Надежность, иллюстрируемая этим и другими индексами, позволяет датчанам с полным на то основанием доверять друг другу и государству в целом. Согласно данным одного из опросов, проводившихся в 2008 году, 88,8 процента (самый высокий показатель в мире) датчан демонстрируют высокий уровень доверия к другим людям.

А теперь посмотрим, как это отражается на процветании, позитивной энергии и радости жителей Датского королевства. Хотя население Дании составляет лишь 5,5 миллиона человек, она занимает одно из первых мест в мире по производительности труда. Дания постоянно занимает одну из верхних строчек в рейтинге конкурентоспособности стран мира, составляемом швейцарской школой бизнеса IMD. По величине ВВП на душу населения она находится на пятом месте в мире. Кроме того, Дания заняла вторую строчку в индексе процветания Legatum за 2010 год. Если говорить о позитивной энергии, то эта страна является одним из мировых лидеров в области здравоохранения. По критерию мотивированности наемных служащих IMD ставит ее на первое место. Радости датчанам тоже не занимать. Согласно данным международного опроса, проведенного организацией Gallup, это самая счастливая страна Европы, что подтверждается множеством исследований.

Причин (исторических, культурных, демографических, политических, экологических и поведенческих) столь высокого уровня доверия в этом государстве существует немало. Но, как бы то ни было, в лице Дании мы видим страну, которой могут доверять и ее собственные граждане, и весь мир.

Постоянные возможности и постоянные испытания

Сохранить достигнутый уровень благонадежности, постоянно оставаться человеком, лидером, компанией, которым можно доверять, – это очень трудная задача. Многим не удается удержать занятые позиции. Бывает, что компания проявляет себя достойной доверия в одной ситуации, но разочаровывает в другой и губит свою безупречную репутацию каким-то достойным сожаления проступком.

Когда в 1982 году после принятия отравленного цианидом «Тайленола» умерло семь человек, компания Johnson & Johnson повела себя образцово. Этот факт можно занести в учебники кризисного менеджмента. Компания взяла на себя всю полноту ответственности: предупредила население, отозвала из аптек «Тайленол» на общую сумму более 100 миллионов долларов, предложила бесплатно обменять уже купленные капсулы на безопасные таблетки и на будущее разработала более надежную защитную упаковку для всех своих продуктов. А вот в 2008 году та же самая компания повела себя совсем по-другому, когда обнаружилось, что таблетки «Мотрин» могут снижать потенцию у мужчин. В связи с этим газета USA Today писала, что «руководители компании не удосужились заглянуть в свой же учебник менеджмента». Вместо того чтобы публично заявить о наличии проблемы и отозвать сомнительное лекарство, компания попыталась выйти из положения, втихомолку выкупив препарат из аптек через подставных лиц, словно это были обычные прибыли. Когда в 2010 году более серьезная проблема побудила компанию отозвать из продажи более 130 миллионов пузырьков лекарства для детей, в результате начатого расследования обнаружилась и афера с «Мотрином». Выступая перед специальным комитетом палаты представителей Конгресса США, генеральный директор Johnson & Johnson Уильям Уэлдон заявил:

Я понимаю, что мы подвели людей. Мы не сумели удержать наши высокие стандарты качества и лишили детей наших важных лекарств… Мы сознаем, что обязаны сделать все возможное и невозможное, чтобы восстановить доверие к марке Johnson & Johnson и чтобы ничего подобного никогда больше не повторялось.

Другой пример – Toyota. Издавна считавшаяся воплощением качества и надежности, эта марка автомобилей еще в 2010 году занимала первое место в рейтинге автомобилестроительных брендов, опубликованном исследовательской фирмой Harris Interactive. Однако опрос делался до того, как Toyota отозвала 2,3 миллиона легковых и грузовых автомобилей из-за проблем с педалью акселератора, в результате чего машина набирала скорость помимо воли водителя. Почти сразу по той же самой причине было отозвано еще 4,2 миллиона автомобилей. В пресс-релизе от 24 февраля 2010 года фирма Harris Interactive отмечала: «Мы будем внимательно следить за тем, как станет меняться отношение потребителей к компании Toyota, переживающей беспрецедентные проблемы, связанные с вопросами безопасности и доверия со стороны потребителей. Поскольку наше исследование проводилось до известных событий, его результаты послужат хорошей основой для оценки происходящих перемен».

Месяц спустя фирма Harris заявила: «Мы пристально отслеживаем уровень доверия потребителей к различным автомобильным брендам, особенно в сфере восприятия их безопасности и качества. Недавний кризис показал, как быстро может разрушиться казавшийся непоколебимым фундамент доверия».

В январе 2011 года, выступая на Всемирном экономическом форуме в Давосе, генеральный директор Toyota Акио Тойода, внук основателя компании, взял на себя всю ответственность и извинился перед покупателями за причиненные неудобства. «Я глубоко сожалею по поводу случившегося, – сказал он. – Мы искренне считаем покупателей нашим главным приоритетом и гарантируем им безопасность. Мы очень хотели бы, чтобы люди нам доверяли».

Восстановить доверие обычно намного труднее, чем установить его первоначально. Но на компании Toyota и Johnson & Johnson работает то обстоятельство, что они много лет, даже десятилетий, демонстрировали безупречное поведение и благодаря этому накопили большой запас доверия покупателей, партнеров и общественности, который позволяет им достаточно быстро восстановить репутацию за счет все того же безупречного поведения.

Восстановление доверия опирается на важнейший принцип: нельзя одними разговорами выпутаться из проблемы, в которую вы загнали себя своим поведением. Единственный выход – это безупречное, заслуживающее доверия поведение.

Пример человека, которому это замечательным образом удалось, – Фрэнк Абигнейл-младший. После развода родителей он в 16 лет убежал из дому и стал одним из самых знаменитых мошенников в истории. Пока его не арестовали (тогда ему был 21 год), Фрэнк успешно выдавал себя за пилота гражданской авиации и, по оценкам авиакомпании Pan American World Airways, пользуясь правом бесплатных перелетов для пилотов авиакомпании, совершил за счет Pan American более 250 рейсов в 26 стран мира, налетав в общей сложности более миллиона миль. В течение целого года ему удавалось выдавать себя за врача, временно исполнявшего обязанности стажера-педиатра в одной из больниц Джорджии, пока ему якобы подыскивали постоянное место работы. В 19 лет он подделал диплом юридического факультета Гарвардского университета, сдал государственный экзамен и был принят на работу в офис генерального прокурора штата Луизиана. А еще за пять лет своей криминальной карьеры он подделал чеков примерно на 2,5 миллиона долларов.

Однако после того, как в 1969 году Фрэнк был арестован и приговорен к разным срокам тюремного заключения во Франции, Швеции и США, он сумел полностью изменить свою жизнь и, как это ни удивительно, восстановить доверие. Согласившись на условия досрочного освобождения, которые заключались в обязанности помогать федеральным властям бороться с мошенниками, он предложил нескольким банкам свои услуги в качестве консультанта по безопасности. Поначалу банкиры были настроены скептически, но в конечном счете компетентность в выявлении случаев мошенничества и добросовестность Фрэнка убедили их довериться этому человеку. В результате он настолько поверил в себя и свое будущее, что основал фирму Abagnale & Associates, защищающую предприятия от потенциальных мошенников. Сегодня Абигнейл является доверенным советником, консультантом и инструктором по вопросам безопасности, к услугам которого часто прибегает ФБР, преданным мужем, отцом троих детей и совершенно легальным миллионером. Свои приключения он описал в автобиографической книге «Поймай меня, если сможешь», по которой в 2002 году был снят одноименный фильм, а в 2011-м на Бродвее поставлен мюзикл. Вот что Фрэнк Абигнейл-младший пишет о своем прошлом:

Мы все взрослеем. И – есть надежда – становимся мудрее. Возраст приносит мудрость, а когда становишься отцом, жизнь полностью меняется. Я считаю свое прошлое аморальным, неэтичным и противозаконным. Это не то, чем можно гордиться. Я горжусь тем, что сумел изменить свою жизнь и за последние 25 лет помог правительству и своим клиентам, тысячам корпораций и частных лиц, решать проблемы, связанные с разного рода мошенничествами.

Еще одна компания, которой пришлось начать с себя, чтобы восстановить доверие, – это Nike, крупнейший производитель спортивной одежды и обуви, а также разного рода спортивного снаряжения. В 1990-е годы Nike сильно критиковали за социальную безответственность, а именно за то, что она допускала бесчеловечные условия труда на фабриках, принадлежавших некоторым из ее иностранных партнеров. Компания сначала пыталась защищаться, а затем все-таки решилась дать делу ход. Президент компании Фил Найт извинился за первоначальные попытки компании уйти от ответственности, после чего компания от слов перешла к делу. Были установлены новые стандарты, и компания стала требовать от своих иностранных партнеров их полного соблюдения и большей прозрачности. Эти меры пошли на пользу не только Nike, но и всей отрасли. Сегодня компания Nike является признанным мировым лидером с точки зрения социальной ответственности бизнеса. В списке «100 лучших корпоративных граждан» за 2011 год, составляемом журналом Corporate Responsibility, она занимает почетное 10-е место. Благодаря социально ответственному поведению компания Nike не только восстановила пошатнувшееся доверие, но и подняла его на небывалый уровень.

Однако в некоторых ситуациях восстановить утраченное доверие так и не представляется возможным. Как говорится, поезд ушел. Но все-таки в большинстве случаев восстановить доверие можно. Это нелегко, и одними словами делу не поможешь. Хотя слова могут быть полезны в качестве средства сообщить о своих намерениях, процесс восстановления доверия в конечном счете сводится к целенаправленным, методичным действиям.

Моменты доверия

Едва ли не каждый день большинство из нас переживают то, что можно было бы назвать моментами доверия, – мгновения, когда наши поступки укрепляют, восстанавливают доверие к нам либо, наоборот, подрывают его. Влияние их на нашу жизнь может превосходить самую буйную фантазию.

Один из таких моментов доверия произошел в жизни Марка Цукерберга вскоре после рождения в 2004 году его любимого детища, социальной сети Facebook. Цукерберг отчаянно нуждался в финансировании и достиг устной договоренности на этот счет с президентом и генеральным директором компании Washington Post Дональдом Грэмом. Однако несколько недель спустя фирма Accel Partners предложила ему гораздо лучшие условия финансирования. Выигрыш достигал 4 миллионов долларов. Во время делового обеда с одним из руководителей Accel, который пытался уговорить его заключить сделку, Цукерберг выглядел несколько смущенным и рассеянным. Затем он в какой-то момент вышел в туалет и за стол не вернулся. Дэвид Киркпатрик пишет в книге «Эффект Facebook» (The Facebook Effect):

Колер [один из первых директоров Facebook, назначенный Цукербергом] пошел посмотреть, что случилось. Он нашел Цукерберга в мужском туалете. Тот сидел прямо на полу, понурив голову, и плакал. «Сквозь слезы он сказал мне: „Это неправильно. Так нельзя делать. Я же дал слово!“ – вспоминает Колер… – Я ему ответил: „А почему бы не позвонить Дону и не узнать его мнение?“» Цукерберг собрался с силами и вернулся за стол.

Наутро он все-таки позвонил Грэму. «Дон, с тех пор как мы согласовали условия, у нас не было повода встретиться и поговорить. Дело в том, что одна фирма, занимающаяся венчурными капиталовложениями, сделала мне значительно более выгодное предложение, и я оказался перед моральной дилеммой», – начал Цукерберг.

Грэма эта новость, с одной стороны, не обрадовала, но с другой – впечатлила. «Я тогда подумал про себя: „Ничего себе! Парню 20 лет, а он звонит мне не затем, чтобы сообщить, что больше не нуждается в моих услугах, поскольку берет деньги у других, а затем, чтобы поговорить по душам“». Грэм понимал, что даже его предложение было слишком щедрым для такой маленькой и молодой компании, какой был на тот момент Facebook. «Марк, эти деньги действительно важны для вас?» – спросил Грэм. Цукерберг ответил, что очень важны. Если он их возьмет, то Facebook получит шанс выйти в прибыли, не прибегая к займам. «Тогда я освобождаю вас от вашей моральной дилеммы, – сказал Грэм. – Берите деньги, которые вам предлагают, и стройте свою компанию как считаете нужным». Для Цукерберга это было огромным облегчением. И с тех пор он стал уважать Грэма еще больше.

Естественно, карьера Цукерберга еще далека от завершения, но то, что последовало за этим моментом доверия, иначе как чудом не назовешь. На сегодняшний день сеть Facebook имеет более 800 миллионов активных пользователей по всему миру, и она в буквальном смысле изменила мир, в котором мы живем и общаемся. Она не только позволяет нам обмениваться обыденными мыслями с друзьями, но и обладает достаточно силой, чтобы стать опорой для массовых социальных движений вроде демократического восстания в Египте в 2011 году. В 2010 году журнал Time назвал Цукерберга человеком года, а его компания на сегодняшний день оценивается в 80 миллиардов долларов, и ее стоимость продолжает расти.

Пример Цукерберга, Johnson & Johnson и Toyota четко показывает, что проявление характера, компетентности и надежности является испытанием, которое никогда не заканчивается и требует от нас постоянно быть начеку. Наша надежность является критически важным фактором, позволяющим другим людям доверять нам и организациям, которые мы представляем. В свою очередь, наша способность правильно оценивать надежность других людей является фундаментом разумного, то есть основанного на здравом смысле, доверия.

Мы надеемся, что, поделившись с вами замечательными позитивными примерами создания и восстановления доверия в сегодняшнем мире, мы поспособствуем росту доверия в мире завтрашнем. Местом, с которого нужно начинать этот процесс, являемся мы сами: мы должны научиться, глядя в зеркало, доверять тому, что мы там видим, чтобы затем и другим дать в своем лице человека (лидера, организацию, страну), которому можно доверять.

Вопросы для размышления

– В какой мере вы являетесь для других (и для себя) человеком (родителем, компанией, организацией, правительством), которому можно доверять?

– Какие шаги вы можете предпринять, чтобы улучшить свой характер или повысить свою компетентность (или характер и компетентность своей организации), чтобы люди больше вам доверяли?

Глава 6. Третий шаг к разумному доверию: заявите о своих намерениях… и всегда исходите из того, что окружающие тоже имеют добрые намерения

Каковы ваши намерения?

Тергуд Маршалл, бывший член Верховного суда США

Стивен:

Недавно у меня был потрясающий опыт езды по улицам индийского города Бангалора. Аварий я не видел, зато ситуаций, близких к аварийным, были сотни. Улицы линиями не размечены, и водители лихо маневрируют, мгновенно заполняя пустоты, образующиеся в плотном потоке автомобилей. Никогда нельзя предвидеть, в какой момент тебя подрежут, а потому надо постоянно быть к этому готовым.

Учитывая обстоятельства, ловкость и сноровку местных водителей следует признать удивительной, и мне даже кажется, что, если бы они слишком осторожничали, это только повысило бы риск для других участников движения. Однако стороннему наблюдателю вроде меня ситуация на улицах кажется совершенно хаотичной. Я заметил также, что водители, по крайней мере, предупреждают обо всех своих маневрах гудками, что лично мне большого утешения не приносило. Я в основном сидел, закрыв глаза, вцепившись в ремень безопасности и молясь, чтобы ничего не случилось.

Насколько же это контрастирует с тем, что я наблюдал в Швейцарии, где все дороги размечены, а правила движения четкие и понятные! Прежде чем перестроиться, дисциплинированные швейцарские водители заблаговременно включают сигналы поворота. Сигналы они включают, разумеется, не для себя – ведь они-то знают, что собираются делать, – а для других водителей, чтобы те знали об их намерениях и могли соответственно адаптировать свои действия.

Чем больше я сравнивал дорожное движение в Бангалоре и в Швейцарии, тем отчетливее понимал, что и в Бангалоре, и в Швейцарии водители сообщали о своих намерениях – будь то звуками клаксона или сигналами поворота, – просто швейцарская система сигнализации казалась мне более четкой и понятной.

Заявляя о своих намерениях, вы фактически сигнализируете другим о том, что собираетесь предпринять. Это как включить сигнал поворота или нажать на клаксон. Вы сообщаете людям, что собираетесь делать, а в идеале – еще и зачем вы хотите это делать.

Третий шаг состоит из двух частей. Первая («заявите о своих намерениях») базируется на принципах цели и намерения. Противоположный подход – это когда вы не сообщаете о своих намерениях или считаете их самоочевидными. Подделки включают в себя маскировку или сокрытие намерений, притворство, порождение иллюзий, обещания, которые вы не можете или не собираетесь выполнять.

Вторая часть («всегда исходите из того, что окружающие тоже имеют добрые намерения») базируется на принципах доверия и позитивного ожидания. Противоположный подход – это предположение негативных намерений. Подделки – это когда вы на словах признаете добрые намерения, но втайне подозреваете какие-то козни, или когда на словах выражаете доверие людям, а за спиной проверяете их.

Мы раз за разом обнаруживаем, что декларирование своих намерений и предположение, что окружающие имеют добрые намерения, представляют собой пару действий, к которым многие относятся пренебрежительно, но которые очень важны с точки зрения создания разумного доверия. Однако эти действия нельзя назвать коротким путем к доверию; скорее, они представляют собой акселератор доверия. Давайте же рассмотрим их более детально.

Две половинки декларации о намерениях: что и зачем

Декларация о намерениях состоит из двух частей: мы объявляем, что намерены сделать, и объясняем, зачем собираемся это делать. Обе половинки важны. Большинство менеджеров хорошо объясняют, что надо делать («Вот наша программа снижения издержек»), но вот в части зачем («Вот каковы наши мотивы и цели») обычно не столь убедительны. Если вы сумеете объяснить зачем, скрывающееся за что, окружающим будет гораздо проще разобраться в ваших намерениях и поступках.

Реальность такова, что себя мы судим, как правило, по своим намерениям, а других – по их поступкам. Поэтому, когда люди выказывают нам недоверие, это чаще всего связано с тем, что выводы о наших намерениях они делают исходя из наших действий. Когда же вы декларируете свои намерения – объясняя и что, и зачем, – это дает вам возможность активно влиять на те выводы, которые другие люди делают в отношении вас, а значит, повысить вероятность того, что вам будут доверять.

Когда вы заявляете о своих намерениях в ходе деловых переговоров, это является очень сильным аргументом в вашу пользу. Руководители одной компании, с которой нам довелось работать, рассказали об опыте ведения переговоров с важным партнером с позиции разумного доверия. Все прежние переговоры, которые им приходилось вести, представляли собой бесконечную череду компромиссов в духе «ты мне – я тебе». Обычно такие переговоры заканчивались каким-то соглашением, но всякий раз у каждой стороны оставалось некоторое чувство неудовлетворенности – дескать, не слишком ли много мы уступили, не остались ли мы в дураках?

На этот раз все было по-другому. Изучив принципы и приемы разумного доверия, руководители компании решили испытать их на деле. Они с самого начала заявили о своем намерении вести переговоры в ином ключе. Вместо того чтобы играть в традиционную игру, где каждая сторона придерживает информацию и шаг за шагом сдает позиции, стараясь выгадать наиболее приемлемый для себя компромисс, они с самого начала открыто заявили о своих целях и предложили другой стороне наилучшие условия, на какие только могли пойти. Они объяснили, что в этой сделке для них самое важное, почему это для них так важно, а также что они считают вещами второстепенными. Руководители компании также заявили своим партнерам, что считают приемлемым лишь такое соглашение, которое будет в равной мере выгодно обеим сторонам, а потому предпочитают действовать не методом постепенных уступок, а сразу предложить те условия, которые они считают наилучшими из возможных для обеих сторон. Их партнеры по переговорам оказались перед выбором: отнестись к этой открытости как к проявлению слабости и постараться использовать данную ситуацию, чтобы выторговать для себя еще лучшие условия, или ответить доверием на доверие и со своей стороны объяснить, что для них важно, а что нет и почему. Партнеры выбрали второй вариант, и в результате обе компании пришли к соглашению, которое каждая сторона сочла наилучшим для себя, причем согласие было достигнуто достаточно быстро и уровень обоюдного доверия существенно возрос. Все это стало возможным благодаря тому, что обе стороны заявили о своих намерениях, раскрыли свои карты и обеспечили полную прозрачность своих действий.

Да, такой подход сопряжен с определенным риском, но ведь в этом случае существует вероятность получить очень большую отдачу. А вот что было бы совершенно неприемлемо в такой ситуации – это выбрать открытость как стратегию ведения переговоров, не заявив предварительно о своем намерении поступить таким образом. Это неизбежно привело бы к тому, что вы играли бы в открытую, а ваш партнер пытался бы разгадать, что за хитрую игру вы затеяли.

Каким образом декларация о намерениях приводит к укреплению доверия

Несколько лет назад Даг Уитакер, администратор публичных школ округа Шарлотт в штате Флорида, поделился с нами следующей историей:

Руководство нашего школьного округа имело четкие намерения изменить характер взаимоотношений с профсоюзами, но прежде, чем мы смогли приступить к переговорам об условиях труда на будущий год, свои коррективы внесла стихия: разразился ураган Чарли. Это была настоящая катастрофа. Из 21 школы, входившей в наш округ, восемь были разрушены или повреждены настолько, что проводить занятия там было совершенно невозможно. Детям негде было учиться, учителям негде было работать, не говоря уже о людях, которые вообще остались без крыши над головой.

Наш суперинтендант, доктор Дейв Гейлор, созвал совещание, куда, помимо администратора округа, пригласил других участников, включая председателей двух профсоюзных организаций, что само по себе было смелым шагом. Он заявил, что наш главный приоритет – обеспечить скорейшее возобновление выплаты зарплат учителям, даже если занятия не начнутся. Кроме того, он обязался сделать все возможное, чтобы избежать увольнения учителей, оставшихся без рабочего места. На совещание Гейлор пригласил представителей радио и телевидения и публично объявил, что служащие получат причитающуюся им зарплату уже во вторник. Затем представители администрации и профсоюзов объединили свои усилия и позаботились о том, чтобы люди действительно получили обещанные деньги.

Когда наконец была произведена оценка ущерба, выяснилось, что из восьми пострадавших школ восстановлению подлежали только две, а шесть школ мы потеряли навсегда. В связи с этим мы дали знать руководителям профсоюза, что заключенный ранее договор должен быть изменен, составили меморандум, где вкратце обосновывались необходимые изменения, и решили немедленно приступить к занятиям в две смены. Через две недели после урагана дети вернулись за парты; вернулись на свои рабочие места учителя и школьные администраторы. Затем, в течение трех месяцев, нам удалось найти новые помещения для разрушенных школ, и от двухсменной работы можно было отказаться.

В результате всех принятых мер невероятно возросло доверие между администрацией школьного округа и учителями. А когда подошло время финансовых переговоров администрации с профсоюзами, наш менеджер вывел все цифры на большой экран и сказал: «Это сегодняшняя ситуация, и вот как она может выглядеть через три года». После такого конструктивного начала переговоры продлились всего два часа, хотя обычно они растягивались на месяцы. Не было никаких закрытых совещаний. Не было никаких угроз. Никто не подвергал сомнению выведенные на экран данные. Все обсуждение сосредоточилось на разного рода практических мелочах, обеспечивавших реализацию предложенного плана.

Я думаю, мы все ожидали, что процесс укрепления доверия между администрацией и служащими школьного округа будет достаточно медленным и займет немало времени. Но, когда вмешалась стихия, взаимные обиды и претензии отошли на задний план, так же как и противопоставление «я администратор, а вы учитель». Беда нас объединила. Мы сказали друг другу: «У нас есть общие интересы. В частности, это вопрос занятости. У нас есть дети, о которых мы должны позаботиться. У нас есть родители, о которых надо подумать. Пришло время забыть старые дрязги». И нам удалось сделать это одновременно с двух сторон.

Из рассказа Уитакера становится ясно, что одной из главных причин столь успешного решения возникших у администрации школьного округа проблем (и в плане преодоления последствий стихии, и в плане финансовых переговоров с профсоюзами) стала четкая и ясная декларация о намерениях, сделанная суперинтендантом Гейлором. С самого начала доктор Гейлор четко расставил приоритеты: позаботиться о получении зарплаты учителями; никто не должен быть уволен; зарплата не должна быть уменьшена. Он сделал это заявление не просто на совещании; он сделал это перед телевизионными камерами, он дал обещание не только учителям, но и обществу в целом. После его заявления напряжение сразу же спало и люди получили надежду, что ситуация благополучно разрешится, они поняли, что о них помнят и заботятся. И администрация не просто раздавала обещания; она тут же принялась их выполнять, тем самым давая понять, что ей можно доверять, и выстраивая доверительные отношения, благодаря которым и стала возможной такая необыкновенная скорость ведения переговоров.

Я всегда начинаю с выяснения намерений.

Томми Фрэнк, генерал армии США

Опыт школьной администрации округа Шарлотт ясно показывает, каким образом заявление о намерениях способствует укреплению доверия. В качестве еще одной иллюстрации можно привести историю о том, как дорожный департамент штата Иллинойс внедрял электронную систему взимания сборов за пользование платными дорогами общей стоимостью 729 миллионов долларов. Согласно обычным стандартам, можно было ожидать, что реализация проекта такого масштаба займет около 10 лет. Однако руководители департамента с самого начала заявили: «Мы хотим сделать это по-другому. Мы хотим обеспечить полноценное сотрудничество между всеми заинтересованными сторонами. Мы хотим построить доверительные, партнерские отношения между всеми участниками проекта». Власти сделали все возможное, чтобы разработчики, инженеры, подрядчики и служба платных дорог максимально быстро смогли поладить между собой и осуществить проект. Благодаря тесному сотрудничеству удалось добиться координации 20 одновременно выполняемых промежуточных проектов, связанных с разработкой новых строительных концепций, созданием необходимой инфраструктуры, пересмотром существующих управленческих процедур и т. п., и весь проект удалось реализовать гораздо быстрее, чем можно было надеяться в обычных условиях, – за беспрецедентные 22 месяца – к великой радости 1,3 миллиона автомобилистов, которые ныне ежегодно пользуются этим безостановочным коридором из Висконсина в Индиану.

Мультипликатор достижений

Декларация о намерениях повышает эффективность во многих отношениях. Она создает контекст и внушает надежду. Будучи искренней и прозрачной, она связывает нас с людьми не только интеллектуально, но и эмоционально. Она придает нам уверенность и целеустремленность, облегчая и ускоряя путь к поставленной задаче. Она свидетельствует о нашем уважении к окружающим и побуждает их слушать нас с бóльшим вниманием и эмпатией.

Когда мы не заявляем о своих намерениях открыто, окружающим приходится гадать: «Чего он добивается? Каковы его цели?» Этот страх перед неизвестностью вызывает в худшем случае конфронтацию, а в лучшем – мешает людям с должным вниманием слушать то, что вы говорите.

Каждый человек должен подобрать собственный язык для описания цели своих усилий; это часть его стратегии и практики лидерства. То, как мы говорим о своей работе, имеет значение.

Питер Сендж, автор книги «» (The Fifth Discipline)

Реальность такова, что, доверяя побуждениям или намерениям окружающих (или хотя бы понимая их мотивы), люди реагируют на них иначе. Как же внушить им доверие к нашим мотивам и намерениям? Для начала нужно объявить о них – со всей откровенностью. Дать понять, что мы ничего не скрываем, не держим камень за пазухой.

DILBERT © 1999 Scott Adams. Used by permission of UNIVERSAL UCLICK. All rights reserved.

Двадцать пятого мая 1961 года бывший президент США Джон Кеннеди заявил о своих намерениях следующим образом: «Я считаю, что наша страна должна поставить перед собой цель еще до истечения текущего десятилетия высадить человека на Луну и невредимым вернуть его обратно на Землю». Это было что, после которого последовало зачем: «Мы выбрали полет на Луну… не потому, что это легко, а потому, что это трудно, потому, что эта цель заставит нас мобилизовать всю нашу энергию и все наши навыки, потому, что речь идет об испытании, которое мы готовы взять на себя, которое мы не желаем откладывать в долгий ящик и в котором намерены победить».

Многим намерение Кеннеди казалось нелепым и недостижимым, но не прошло и 10 лет, как Нил Армстронг и Базз Олдрин вышли из космического корабля на поверхность Луны. По утверждению руководства Национального управления по воздухоплаванию и исследованию космического пространства (НАСА), «готовясь к космическому полету, мы руководствовались речью Кеннеди».

Возвращаясь с неба на землю, можно вспомнить, как заявил о своих намерениях легендарный бейсболист Бейб Рут, когда, перед тем как отбить мяч в пятом иннинге третьего матча Мировой серии 1932 года, жестом указал в сторону центральной трибуны, а затем, к радости репортеров и болельщиков, отбил мяч на эту самую трибуну (мяч при этом пролетел почти 150 метров) и сделал очередной хоумран.

Мюриэл Саммерс в 1999 году стала директором одной из начальных школ в Северной Каролине. Недавно она поделилась с нами опытом того, как декларация о намерении перейти на совершенно новую модель обучения без привлечения дополнительных бюджетных средств всего за одну неделю помогла ей сохранить за своей школой статус «магнита»[3] и вывести ее из отстающих в лидеры. Ситуация особенно осложнялась тем, что в начальной школе имени А. Б. Комбса обучались выходцы из 58 стран, говорившие на 27 разных языках, причем только 67 процентов из них справлялись с учебной программой, а 45 процентов получали федеральную помощь на школьные завтраки.

Внимательно изучив проблему, Саммерс заявила о своем намерении превратить школу имени А. Б. Комбса в первую начальную школу лидерства в стране. Школа поставила перед собой цель воспитания лидеров. Благодаря усилиям Саммерс и учителей школа вскоре выбилась в лидеры своего округа и в 2006 году была признана лучшей школой-«магнитом» страны. Число успевающих учащихся достигло 97 процентов, причем школьники изумляли взрослых своей способностью выражать и претворять в жизнь мощные принципы лидерства как в школе, так и дома. На сегодняшний день миссия начальной школы имени А. Б. Комбса заключается уже в воспитании не просто лидеров, а глобальных лидеров.

В 2010 году Уоррен Баффет и Билл Гейтс, объединив свои усилия, обратились к миллиардерам всего мира с призывом заявить о намерении отдать, по меньшей мере, половину своего состояния на благотворительные цели – еще при жизни или после своей смерти. За первый год к этой инициативе присоединились 69 человек, самыми молодыми из которых были соучредители Facebook Дастин Московиц и Марк Цукерберг. Основатель CNN Тед Тернер предлагал нечто подобное уже более 10 лет назад, но Уоррен Баффет и Билл Гейтс заменили простое пожелание формальной декларацией о намерениях, и эффект оказался куда более весомый. Обращаясь к собратьям-миллиардерам с просьбой подписаться под этим «Обетом дарения», Баффет сказал:

Думаю, здесь уместно будет объяснить и обосновать мои намерения. Во-первых, о моем обете. Я обязуюсь передать на филантропические цели за время своей жизни или после смерти более 99 процентов своего состояния…

К своему необыкновенному богатству я (и моя семья) отношусь не с чувством вины, а с чувством огромной благодарности. И 1 процента моего состояния нам будет вполне достаточно. Если бы мы решили потратить на себя более 1 процента, счастливее и благополучнее мы бы уже не стали. Зато оставшиеся 99 процентов могут принести очень много пользы другим людям. Поэтому сама жизнь указывает нам совершенно очевидный путь: продолжать удовлетворять все свои мыслимые потребности, а остальное отдавать на нужды общества. И я обещаю держаться этого курса.

Такого рода декларации о намерениях будоражат, воодушевляют людей и помогают им принимать более взвешенные и информированные решения в отношении того, кому они готовы доверить свои деньги, время и энергию.

Заявление о намерениях как ускоритель доверия

Декларирование намерений не только пробуждает в нас надежду и помогает достигать поставленных целей, но и приумножает наш успех за счет ускорения процесса укрепления доверия. Руководство одной компании по выпуску потребительских товаров, с которой мы работали, решило повысить уровень доверия в трудовом коллективе и заявило о намерении сделать финансовую документацию компании открытой и доступной для всех сотрудников, одновременно призвав их внести свой вклад в развитие бизнеса. Поскольку речь шла о частной компании, ее владельцы вовсе не обязаны были раскрывать свою бухгалтерию, но они сочли, что такая прозрачность будет содействовать укреплению доверия, усилит у работников чувство вовлеченности в дела фирмы и создаст более благоприятную рабочую атмосферу.

Поначалу работники отнеслись к этой инициативе настороженно: что это, мол, хозяева задумали? Они подвергали сомнению публикуемые цифры, спорили о возможных мотивах хозяев, но руководство стояло на своем. Оно продолжало придерживаться политики открытости, честности, прозрачности и заявлять о своих намерениях, повторяя раз за разом, что и зачем они делают. Прошло несколько месяцев, и люди поняли, что цифры, которые им представили, настоящие, что никаких скрытых побуждений у руководства нет. Хозяева искренне хотели вовлечь сотрудников в дела компании, внушить им, что интересы фирмы неотделимы от их интересов и потому сотрудники тоже имеют определенную выгоду, предлагая идеи, которые привели бы к развитию бизнеса. Хотя раскрытие бухгалтерии как метод укрепления доверия для некоторых организаций может быть неприемлемым, руководители предприятия, о котором идет речь, сообщили нам, что политика открытости и прозрачности принесла свои плоды и лучше и быстрее, чем любые другие предпринимавшиеся ими меры, обеспечила укрепление доверия в компании.

Мы обнаружили, что самый лучший способ укрепить доверие между работниками и администрацией – это дать рядовым сотрудникам воочию увидеть, чем занимается администрация.

Джон Лехляйтер, президент и генеральный директор Eli Lilly

Что происходит, когда мы не заявляем о своих намерениях открыто

Когда человек работает в одной связке с другими людьми и его успех зависит от их достижений, ему, вполне естественно, хочется знать об их намерениях. Лучший способ решить данный вопрос – каждому заявить о своих намерениях. Это сделает отношения менее подозрительными, поскольку люди будут осведомлены о том, что собирается предпринять другая сторона.

Если вы не говорите о своих намерениях, порой люди даже не замечают того, что вы делаете, и в результате вы теряете возможность показать окружающим, что вы твердо держите слово, выполняете обещания и что на вас можно положиться, а значит, теряете возможность построения доверительных отношений. Кроме того, люди упускают важную информацию, которая может оказаться для них полезной с точки зрения принятия наиболее взвешенных, информированных решений. Разумеется, лучше не обещать и выполнить, чем обещать и не выполнить, но, если вы скрываете свои намерения, может получиться так, что никто не станет воспринимать вас всерьез и к вам будут относиться как к человеку, от которого и ждать нечего, поскольку ничего ценного он не может предложить. А в сегодняшних конкурентных условиях это равносильно недоверию.

Когда вы скрываете (или не удосуживаетесь сообщить) свои намерения, окружающие либо пытаются угадать их, либо проецируют на ваши поступки свои собственные намерения, то есть судят по себе. Таким образом они пытаются заполнить недостающую часть информации. К счастью, в условиях низкого уровня доверия люди обычно склонны предполагать худшие намерения, нежели лучшие. И проецируют они скорее страхи, тревоги и подозрения, чем надежды, мечты и пожелания. И этот процесс угадывания и проецирования намерений происходит ежедневно во всех жизненных сферах: в семье, в личных отношениях, в трудовом коллективе, в стране. В результате люди делают выводы, основываясь на неточной или неверной информации, – а это гораздо чаще вредит, чем способствует доверию.

Когда начинаешь сомневаться в мотивах человека, это сразу бросает тень на все его поступки.

Махатма Ганди

Несколько лет назад во время выпуска новостей на канале CNN переводчик неправильно перевел одно слово из выступления президента Ирана Махмуда Ахмадинеджада. Получилось, что вместо разработки «ядерных технологий» президент Ахмадинеджад будто бы говорил о разработке «ядерного оружия». Вокруг ядерной программы Ирана ситуация и без того была накалена до предела, и неудивительно, что корреспондента CNN иранские власти тут же выслали из страны. Главный редактор газеты Kayhan Хосейн Шариатмадари заявил: «Это искажение смысла было намеренным и имело целью повлиять на общественное мнение ввиду выступления президента». После того как канал CNN принес публичные извинения, корреспонденту было разрешено вернуться в Иран, но для нас самое интересное в этой истории то, как в условиях недоверия – и в отсутствие декларации о намерениях – любой ошибке незамедлительно придается злонамеренный характер.

Неверно истолкованные намерения стали причиной международного конфликта в мае 1997 года, когда в Нью-Йорке была арестована датчанка, оставившая коляску с 14-месячным ребенком на улице перед витриной ресторана, куда она зашла, чтобы утолить жажду. Вызванная одним из посетителей полиция ворвалась в ресторан и схватила женщину, которой затем был предъявлен ряд обвинений по статьям уголовного кодекса. Ребенка отдали в приют. Четыре дня спустя матери было позволено увидеться с дочерью, но только под присмотром, а еще через несколько дней, когда она предстала перед уголовным судом, судья заявил ей, что с нее будут сняты все обвинения, если она будет «хорошо себя вести» в течение шести месяцев. Эта история возмутила не только саму пострадавшую, но и многих жителей Дании. Как выяснилось, оставлять ребенка на улице, заходя в магазин или в кафе, – обычная практика в Дании, где царит культура высокого доверия. Там считается, что пребывание на свежем воздухе – лучшее, что можно дать ребенку. Женщина твердила полицейским и судье, что она хорошо видела коляску через стекло витрины и что она вообще заботится о своей дочери наилучшим образом.

Каковы были намерения полиции? Защитить ребенка. Каковы были намерения посетителя ресторана, вызвавшего полицию? Опять же, защитить ребенка. Каковы были намерения матери? Она не хотела тащить малыша в душный, набитый людьми ресторан, а предпочла оставить его на свежем воздухе, как это повсеместно практикуется в Дании. Добрые намерения были у всех, но, поскольку чужих намерений никто не знал, действия другой стороны автоматически истолковывались как злонамеренные.

Когда мы умалчиваем о своих намерениях, возникает не просто возможность, а высокая вероятность того, что нас поймут неправильно. Заявляя о своих мотивах, мы избавляем окружающих от необходимости определять их путем угадывания или проецирования. Правда, если отношения не слишком доверительные, поначалу люди могут нам не поверить и подумать: «Что же он замышляет? Что скрывается за его словами и поступками? Каковы его намерения на самом деле?» Но лучшие лидеры проявляют упорство, стоят на своем, действуя честно, прозрачно и четко сообщая окружающим о своих действиях, чтобы, ни у кого не оставалось сомнений. Они полностью открыты, потому что им нечего скрывать, они демонстрируют свою открытость и сигнализируют о ней.

Я готов рассказывать о своей компании круглые сутки семь дней в неделю, ничего не скрывая. Нашему предприятию 130 лет, и за его плечами – великая история лидерства, честности и порядочности.

Джефф Иммельт, президент и генеральный директор GE

Как дети боятся прячущихся под кроватью чудовищ, которые исчезают, стоит лишь включить свет, так и страхи, испытываемые взрослыми людьми, когда они не знают, что и зачем вы собираетесь делать, рассеиваются, как только вы открыто заявляете о своих намерениях, проливая свет на свои планы и мотивы.

Значимость мотивов

В моем отделе есть три человека, которым я не доверяю, и я не перестаю думать о причинах такого отношения. Они всегда укладываются в сроки, всегда выполняют то, что обещают, являются очень компетентными и в роли преподавателей, и в роли координаторов программ. Однако я не доверяю им, потому что во всех без исключения случаях они в первую очередь преследуют свои собственные интересы, порой даже за счет других. Их мотивы совершенно ясны. Они хотят того, что лучше для них, и остается только надеяться на то, что это не идет вразрез с тем, что лучше для других. Они никогда не пожертвуют чем бы то ни было, даже если небольшая уступка с их стороны обещает обернуться большим благом для общего дела или для окружающих. Их побуждения эгоистичны, поэтому мне трудно поверить, что они смогут должным образом представлять мою программу и что они желают нашей команде тех же великих свершений, каких желаю ей я. Я не верю, что им вообще есть дело до кого-нибудь, кроме самих себя.

Пэм Макги, профессор и консультант

Разумеется, декларация о намерениях поможет максимально быстро укрепить доверие только в том случае, если они не являются сугубо эгоистичными. Если вас не волнуют интересы других людей или у вас есть эгоистичные или скрытые мотивы, за которые вам будет неловко, коль скоро они станут достоянием гласности («Моя цель – выиграть всё, и меня не волнует, выиграет ли при этом кто-нибудь еще»), такие намерения лучше не декларировать – пока вы их не измените. Разумеется, никто не может возражать против вашего желания выиграть, но никто не хочет, чтобы вы выигрывали за его счет. Поэтому люди хотят знать, что вы искренне заботитесь о них – как o людях, как о клиентах или как о сотрудниках, – что для вас важны интересы и цели. Никакой другой мотив так не способствует укреплению доверия, как забота. Неслучайно пациенты больше доверяют медсестрам, чем врачам. Какой бы ни была компетентность тех и других, медсестры воспринимаются как более заботливые. Ну а больше всего доверия среди всех профессий вызывают, согласно опросам, пожарные. Ни у кого нет сомнений в том, что их намерения проникнуты искренней заботой к людям, поскольку пожарные рискуют своей жизнью за достаточно скромную зарплату.

Мотив заботы может быть мощным мультипликатором достижений. Великолепно иллюстрирует это утверждение успех Эрика Вейхенмайера – единственного в истории слепого человека, покорившего вершину Эвереста. Подъем, в котором он принял участие в мае 2001 года, считается самым успешным за всю историю – тогда за один день на вершину поднялось сразу 19 альпинистов. Впоследствии Эрик сказал нам: «Идти в одной связке через ледяное поле, испещренное глубокими трещинами, – это наивысшая форма доверия. В горах моя жизнь нередко была в руках моих товарищей, а их жизнь – в моих руках».

Майкл Браун, документалист, снявший фильм об Эрике Вейхенмайере, говорит:

В этом знаменательном событии самым интересным является то обстоятельство, что все члены команды, забыв о своих личных амбициях, о собственном стремлении покорить вершину мира, болели в первую очередь за Эрика. И эта способность команды сконцентрироваться на одной общей цели стала залогом ее успеха. Мы смогли поступиться личными интересами ради общего интереса и потому победили. В большинстве случаев люди, покоряющие Эверест, делают это ради себя:

«Я хочу подняться на вершину». Каждый движим собственными амбициями, поэтому ставит на первое место свои интересы, а не интересы экспедиции… В нашей команде все было не так. У нас была одна главная цель на всех – поддержать Эрика и сделать так, чтобы он мог благополучно подняться на вершину, а затем спуститься. Благодаря этому единству цели на вершине смогли побывать все участники экспедиции.

Грег:

Несколько лет назад я участвовал в шестидневном семинаре по вопросам лидерства, и в первое же утро мы все отправились на пробежку. Инструкции были простые: пробежать «изо всех сил» одну милю и засечь время. Это было легче сказать, чем сделать. Многие из нас были далеко не в лучшей форме. Тем не менее, оглядываясь друг на друга, мы старались как могли.

На следующий день инструкция была та же, но с маленьким дополнением: «На этот раз старайтесь подбадривать других бегунов, болеть за них». Вопреки здравому смыслу и ко всеобщему изумлению, во второй раз время существенно улучшилось – и это несмотря на то, что мышцы еще не отошли от вчерашней пробежки. Получается, что, перестав думать о себе и сосредоточившись на интересах других людей, мы смогли показать гораздо лучшие результаты при тех же самых усилиях.

Легко можно видеть, что успешные компании, такие как GlaxoSmithKline, проявляют в своих действиях заботу о людях. Эта фармацевтическая компания обязалась продавать свои лекарства в бедных странах на 25 процентов дешевле, чем в богатых, пятую часть всей прибыли, заработанной в бедных странах, отдавать на укрепление системы здравоохранения в этих государствах и открыть свои базы данных для всех исследователей, ищущих эффективные средства борьбы с малярией. Это была экстраординарная декларация о намерениях со стороны фармацевтической компании. Каким был их мотив? Бизнес, разумеется, но еще и желание принести пользу обществу. Генеральный директор компании Эндрю Уитти заявил:

Я желаю компании GSK всяческих успехов, но не за счет беднейшего населения Африки. В любой деревенской больнице можно видеть умирающих от малярии женщин и детей, и невозможно удержаться от вопроса: кто позаботится об остальных детях этих женщин? Беды, приносимые этой напастью, неисчислимы.

Джон Маккей, генеральный директор Whole Foods Market, в своем обращении к служащим компании в 2006 году заявил о замечательно укрепляющем доверие намерении. Вот что он написал:

Потрясающий успех, достигнутый нашей компанией, привел к тому, что денег у меня накопилось так много, сколько я никогда и не мечтал иметь, и гораздо больше, чем мне нужно для финансового благополучия и счастья… Сейчас мне 53 года, и я могу позволить себе работать не ради денег, а просто ради удовольствия и откликнуться на зов своего сердца. Начиная с 1 января 2007 года моя зарплата будет составлять 1 доллар, и я отказываюсь от любых других форм материального вознаграждения… Совет директоров намерен сделать так, чтобы компания Whole Foods Market перевела все будущие опционы акций, на получение которых я имею право, в два фонда, созданных под эгидой нашей компании.

Я также хочу сообщить вам, что в свете моего решения отказаться от всякого материального вознаграждения совет директоров принял решение ежегодно перечислять 100 тысяч долларов во вновь учрежденный фонд экстренной материальной помощи членам нашего коллектива. Эти деньги будут распределяться между сотрудниками компании в зависимости от их потребностей… Первые 100 тысяч мы перечислим 1 января 2007 года, и все заявления о материальной помощи будут рассматриваться после этой даты.

С любовью, Джон Маккей

Намерения компании Whole Foods Market четко выражены в самом заголовке корпоративной миссии – «Декларация взаимозависимости». В статье для Huffington Post, озаглавленной «Создание организации с культурой высокого доверия», Маккей отмечает, что для успешного осуществления данной миссии ее мотивом должна быть забота. Далее, размышляя на этот счет, он дает некоторые рекомендации:

Лидер должен олицетворять искреннюю любовь и заботу. Фальшь здесь не пройдет. Если лидер не выражает любовь и заботу всеми своими действиями, любви и заботы в его организации не будет. Как сказал Ганди, «мы сами должны быть воплощением тех перемен, которые хотим наблюдать в мире»…

Любовь и забота должны играть весомую роль во всех принимаемых нами решениях о повышении по службе тех или иных работников. Продвигать наверх нужно не только самых компетентных, но и самых заботливых. Нашим организациям нужны те и другие, но особенно нам нужны лидеры, соединяющие в себе оба эти качества.

В своей книге «Доставляя счастье» генеральный директор Zappos Тони Шей декларировал заботливые намерения своей компании следующим образом: «Смысл существования Zappos – приносить счастье всему миру». Намерение этой компании делать счастливыми своих клиентов ярко проявляется в предоставляемой им возможности возвращать купленные товары в течение 365 дней (причем оплату почтовых услуг Zappos берет на себя), в том, что операторов колл-центров не ограничивают во времени общения с клиентом (лишь бы он остался доволен), и в огромной массе положительных откликов со стороны покупателей на сайте компании. Намерение Zappos сделать счастливыми своих служащих проявляется в создании культуры высокого доверия – работникам предоставляются бесплатные обеды, работающие без денег торговые автоматы, лайф-коуч, к которому каждый может обратиться в случае необходимости, – и атмосферы радости и непринужденности.

Забота Шея проявилась также и в его книге:

Мне захотелось написать книгу… чтобы внести свой вклад в распространение счастья и помочь сделать этот мир лучше. Я надеюсь на то, что, прочитав ее, существующие компании изыщут возможности изменить имеющиеся способы ведения дел, а начинающие предприниматели, вдохновленные идеями из этой книги, будут строить бизнес на фундаменте счастья, приняв близко к сердцу уроки жизни, выученные лично мной и Zappos в целом. Я надеюсь, что все больше компаний начнут применять на практике открытия, сделанные наукой о счастье, чтобы сделать свой бизнес более успешным, а своих клиентов и служащих более счастливыми. Надеюсь, что все эти меры не только сделают вас более счастливыми, но и помогут вам принести больше счастья другим людям.

Если счастье является высшей целью каждого человека, разве не замечательно было бы, если бы мы смогли изменить мир так, чтобы каждый человек и каждый бизнесмен мыслил в категориях всеобщего счастья?

Пожалуй, самое значимое заявление о своих заботливых намерениях Шей сделал осенью 2008 года, когда разразился глобальный финансовый кризис. Тогда компания Zappos была вынуждена скрепя сердце сократить 8 процентов работников. Вместо того чтобы «замолчать» это решение, Шей открыто заявил о своих намерениях и обосновал их: объяснил не только что, но и зачем. В письме, адресованном работникам компании (которое было опубликовано на корпоративном сайте, так что с ним мог ознакомиться любой), он выразил искреннее сожаление и заботу по отношению к увольняемым. Шей объяснил причины необычно высокой для столь трудных экономических времен компенсации для сокращенных работников, включавшей в себя выходное пособие в размере двухмесячного (вместо обычного двухнедельного) оклада и платежи по социальному страхованию на шесть месяцев вперед. Он рассказал о своей встрече с одним из главных инвесторов Zappos, по итогам которой и было принято решение о сокращении штата, а также о результатах совещания, где руководство компании искало выход из сложившейся ситуации. Напоследок Шей сказал:

Я знаю, что сейчас многие переживают, и это относится как к уволенным работникам, так и к оставшимся. Учитывая сложившуюся в нашей компании семейную культуру, массовые увольнения в эмоциональном плане переживаются здесь тяжелее, чем во многих других компаниях…

Сейчас для всех трудное время, и я не сомневаюсь в том, что в ответ на это электронное письмо посыплется множество вопросов. Если у вас есть какие-то конкретные вопросы, касающиеся вашей работы или работы ваших подразделений, пожалуйста, обращайтесь с ними к своим начальникам. Если у вас есть какие-то другие вопросы, комментарии или идеи, не стесняйтесь обращаться по электронной почте непосредственно ко мне.

В многочисленных комментариях на письмо Шея, опубликованное на сайте компании, читатели, большинство из которых составляли клиенты и работники Zappos, выражали не только сочувствие и сожаление по поводу увольнений, но также уважение, понимание и поддержку по отношению к принятому руководством решению.

Если вдуматься, то мотив – одна из немногих вещей, которые полностью нам подконтрольны. Лидер далеко не всегда может гарантировать достижение определенного результата, стабильность рыночной ситуации и банков или отсутствие конкурентов. Однако он может гарантировать, что будет заботиться о компании (о работниках, об окружающем мире) и делать все, что в его силах, чтобы эта забота претворялась в конкретные действия, несущие процветание, позитивную энергию и радость всем заинтересованным сторонам. К тому же само декларирование таких намерений уже порождает доверие.

Независимо от того, кем вы являетесь – генеральным директором, торговым агентом или мелким предпринимателем, – люди, слушающие вас, уделят вам безраздельное внимание и согласятся на ваши предложения только в том случае, если будут вам доверять. А это возможно лишь при условии, что они уважают ваши мотивы и симпатизируют вам как человеку.

Питер Губе, бывший генеральный директор Sony Entertainment

Подведение итогов

Итак, в любых обстоятельствах мотивом, который в наибольшей степени укрепляет доверие, является забота; эгоистичные же побуждения разрушают его. Стремление к обоюдной выгоде способствует доверию, а стремление победить любой ценой губит его. Наилучшей проверкой ваших побуждений и устремлений является тест на гласность: как люди отнеслись бы к вам – и как бы вы сами себя чувствовали, – если бы ваши мотивы и устремления были преданы гласности? Как бы это отразилось на доверии людей по отношению к вам?

Вместе с тем надо иметь в виду, что бывают ситуации, когда лучше во всеуслышание объявить о своих эгоистичных мотивах и амбициях, чем скрывать их, – хотя бы потому, что откровенность сама по себе способствует доверию. Даже если людям не нравятся ваши мотивы или избранный вами подход, открытое изложение вами своих намерений в некоторых случаях побуждает людей доверять вам, потому что они понимают реальное положение вещей и знают, что их не обманывают. Фактически получается, что ваша решимость ничего не скрывать делает вас достойными доверия. Хотя словосочетание «достойный доверия» большинство людей в подобной ситуации сочтут некоторым преувеличением, если учесть, что вы преследуете свои эгоистичные интересы, они все же согласятся с тем, что прозрачность даже негативного поведения позитивно влияет на уровень доверия. Юмористическое проявление такой открытости эгоистических намерений можно увидеть на вывеске ресторана The Giggling Marlin в мексиканском городе Кабо-Сан-Лукасе: «Если наша еда, напитки и обслуживание не дотягивают до ваших стандартов, пожалуйста, снизьте свои стандарты».

Мошеннические намерения, сколь бы тщательно их ни скрывали, в конце концов, как правило, обязательно проявляются.

Тит Ливий, древнеримский историк

Но в общем и целом наилучший с точки зрения укрепления доверия подход будет таким: если вы считаете, что ваши намерения способствуют развитию доверия, открыто заявляйте о них; если же вы так не считаете – но все-таки хотите завоевать доверие, – тогда переосмыслите свои намерения и измените их на более соответствующие вашей цели, а уже потом заявляйте о них. Как же переосмыслить свои намерения? Для начала покопайтесь в себе и разберитесь в своих истинных мотивах. В этом вам поможет метод «Пять почему», разработанный японским бизнесменом Таичи Оно для компании Toyota. Согласно Оно, когда вы спрашиваете себя: «Почему?» – а затем задаете тот же вопрос в отношении своего собственного ответа и продолжаете так до тех пор, пока не зададите себе этот вопрос пять раз, «природа проблемы и ее решение проясняются». Идея в том, что с каждым следующим почему вы все ближе подходите к истинному пониманию своих намерений, что дает вам возможность должным образом переосмыслить их и декларировать.

Когда мы открыто заявляем о своих достойных доверия намерениях и затем действуем в строгом соответствии с ними, люди проявляют гораздо больше готовности доверять нам. Главное – не забывать о здравом смысле и не обещать слишком много, чтобы не оказаться неспособным сдержать свое слово (что негативно сказывается на доверии), а также четко доносить до людей свои обещания, чтобы исключить вероятность недоразумений. Следите за тем, чтобы ваши мотивы были ясны, и тогда люди, оценивающие, насколько вы заслуживаете доверия, смогут принять правильное решение.

Заявляйте о своих намерениях с помощью декларации о ваших целях, миссии, видах на будущее и системе ценностей

Одним из эффективных способов заявить о своих намерениях, используемым многими руководителями коммерческих и некоммерческих организаций, является так называемая миссия, то есть формула предназначения, декларация о смысле существования и системе ценностей данной организации. Миссия организации не только служит основой для информированных суждений о ней со стороны окружающих, но и открывает возможности, которых в противном случае могло и не возникнуть. Когда декларируемая формула предназначения подкрепляется соответствующим поведением со стороны организации, это, как ничто другое, способствует росту доверия к ней.

Хотя многие организации научились красиво излагать свои намерения по отношению к акционерам и клиентам, а также по отношению к партнерам (да и к обществу в целом), в большинстве своем они все еще не научились (или не удосужились) должным образом формулировать свои намерения в отношении своих собственных работников. Однако сегодня лидеры начинают понимать важность этого аспекта декларации о намерениях.

Компания PepsiCo – превосходный пример организации, которая учитывает в своей формуле предназначения интересы всех заинтересованных сторон, не забывая ни о ком. Под руководством генерального директора Индры Нуи эта крупнейшая компания на рынке продуктов питания Северной Америки (и вторая в мире) в настоящее время переживает трансформацию, стараясь включать в свой товарный ассортимент все больше полезных для здоровья продуктов. В финансовом плане компания намерена к 2020 году увеличить годовую выручку от продаж до 30 миллиардов долларов против нынешних 10 миллиардов. Новый девиз PepsiCo звучит так: «Успех ради высокой цели», – что разительно отличается от девиза «Успех любой ценой», которого придерживаются многие фирмы.

Обещание PepsiCo

Компания PepsiCo под «Успехом ради высокой цели» понимает обеспечение стабильного роста с помощью инвестиций в здоровье людей и всей планеты. Будучи глобальной компанией, выпускающей продукты питания, торговые марки которой (Quaker Oats, Tropicana, Gatorade, Lay’s, Pepsi-Cola и другие) всегда ассоциируются с качеством и пользуются заслуженной любовью покупателей, мы будем продолжать расширять ассортимент вкусных и полезных продуктов, изыскивать инновационные методы снижения потребления энергии, воды и упаковочных материалов и всесторонне улучшать условия труда наших сотрудников. Кроме того, мы будем уважать и всячески поддерживать, в том числе инвестициями, те страны и регионы, где расположены наши производственные мощности, создавать рабочие места для местного населения, разрабатывать продукты, отвечающие местным традициям и вкусам, поддерживать партнерские отношения с местными фермерами, органами власти и общественностью. Ведь более здоровое будущее для всех людей и для всей планеты – это максимальный успех для PepsiCo. Таково наше обещание.

Помимо общего обещания, адресованного всем заинтересованным сторонам, в своем годовом отчете за 2009 год компания четко и конкретно декларировала свои намерения и обещания по отношению к каждой из них:

Инвесторам – заботу о финансовом благополучии:«Стремиться к высоким и стабильным финансовым показателям». Это обещание сопровождается перечнем конкретных целей и задач, касающихся таких параметров, как рост доходов и прибылей, увеличение доли рынка, повышение рыночной стоимости компании и ее брендов.

Населению всего мира – заботу о здоровье: «Содействовать более здоровому образу жизни людей, предлагая им вкусные и полезные продукты». Это обещание сопровождается конкретными целями и задачами, касающимися пищевой ценности продуктов компании.

Планете в целом – заботу об окружающей среде: «Быть честными и ответственными жителями мира, охранять природные ресурсы Земли посредством применения инновационных технологий и более эффективного использования земельных ресурсов, энергии, воды и упаковочных материалов». Это обещание сопровождается перечнем конкретных и поддающихся проверке мер и целей: улучшение доступа к источникам безопасной для здоровья воды в развивающихся странах, уменьшение на миллиард фунтов количества вывозимых на свалки отходов, а также уменьшение выделения газов, ведущих к усилению парникового эффекта.

Работникам компании – заботу о талантах: «Вкладывать средства в профессиональное развитие наших сотрудников, чтобы помочь им преуспеть и приобрести навыки, способствующие дальнейшему росту компании, одновременно содействуя созданию рабочих мест в тех странах и регионах, в которых мы функционируем». Это обещание сопровождается конкретными целями и обязательствами, направленными на создание в организации оптимальной деловой культуры, открывающей перед работниками максимум возможностей для личностного и профессионального роста и содействующей общему повышению качества жизни населения тех регионов, где функционируют подразделения компании.

С тех пор как Нуи стала генеральным директором, компания PepsiCo преуспевает не только в финансовом плане (рост ее акций вдвое опережает рост индекса S & P 500); значительно улучшились ее позиции и в рейтингах популярности и доверия со стороны общества. Журнал Fortune пять лет подряд присваивает Нуи звание самой влиятельной женщины в мире бизнеса, а журнал Forbes в 2011 году поставил ее на четвертое место в списке самых влиятельных женщин мира.

Еще один пример компании, успешно заявляющей о своих намерениях в отношении всех заинтересованных сторон, является Procter & Gamble. Эта компания, история которой насчитывает уже 175 лет, производит предметы личной гигиены, товары для дома и для ухода за детьми. Ей принадлежит более 50 торговых марок. Декларация о предназначении, ценностях и принципах Procter & Gamble представляет собой нечто гораздо большее, нежели набор приятных для слуха банальностей; в ней описываются реалии того, как компания ведет свои дела и как ведут (или должны вести) себя ее сотрудники. Для служащего компании действовать вразрез с декларируемыми ценностями и принципами – это очень серьезный проступок, даже если с профессиональной точки зрения никаких претензий к данному человеку нет. В то время как многие другие компании ограничиваются словами, P & G подкрепляет слова делами. Как сказал бывший генеральный директор компании А. Г. Лафли, «мы высоко ценим успех в делах, но не менее важно для нас то, каким образом он достигнут».

P & G заявляет о своем намерении производить продукты, которые «улучшают жизнь потребителей во всем мире – как нынешнего, так и будущих поколений». Данная декларация является для P & G не просто далекой путеводной звездой; она предопределяет ее общую стратегию роста, точнее, как говорит нынешний генеральный директор Боб Макдональд, «роста, который вдохновляется высоким предназначением». Один из замечательных примеров того, как компания P & G осуществляет свое намерение, – усилия, предпринятые ею по созданию коммерческого рынка для очищающего воду порошка. Когда выяснилось, что этот проект не будет иметь большого рыночного успеха, компания решила раздавать порошок даром – в рамках благотворительной программы «Безопасная питьевая вода для детей», некоммерческой инициативы, призванной в перспективе спасти миллионы детей в развивающихся странах, ежегодно умирающих от болезней, вызванных употреблением грязной воды. Благодаря порошку Pur и специальным фильтрам, способным быстро очищать питьевую воду, с 2004 года приготовлено более 4 миллиардов литров пригодной для питья воды. Компания смело заявляет о своем намерении «спасать одну жизнь в час, доведя к 2020 году объемы очищаемой воды до 2 миллиардов литров в год». Можно ли придумать более яркую иллюстрацию для декларируемого компанией P & G намерения «улучшать жизнь потребителей во всем мире – как нынешнего, так и будущих поколений»?

Авиакомпания Southwest Airlines тоже не скупится на декларации о намерениях в отношении всех заинтересованных сторон, особенно в отношении своих служащих. Так, на верхнюю ступеньку корпоративной иерархии соучредитель компании Херб Келлехер поместил служащих, на вторую – клиентов и лишь на третью – акционеров. Впрочем, акционеры не должны быть в обиде: компания Southwest Airlines постаралась сделать так, чтобы они оставались с прибылью на протяжении 38 лет подряд – беспрецедентный рекорд в отрасли авиаперевозок, где царит жесточайшая конкуренция. Келлехер говорит:

Когда я выступаю в университетах или на аналитических семинарах, люди спрашивают меня: «Кто для вас на первом месте – служащие, клиенты или акционеры?» – и очень удивляются моему выбору, считая его загадочным и идущим вразрез с принципами бизнеса. Я же всегда отвечаю им, что никакой загадки здесь нет. Если ты должным образом относишься к своим работникам, они счастливы и гордятся своей компанией, стараясь всячески содействовать ее успеху. Они переносят это настроение на клиентов, а счастливые клиенты возвращаются снова и снова. Ведь смысл бизнеса в том и состоит, чтобы побудить клиентов вернуться, – к радости акционеров.

Недавно компания Southwest Airlines пересмотрела свою миссию и включила в нее декларацию о намерениях в отношении служащих, а также в отношении «общества, планеты и акционеров». В частности, компания стремится к тому, чтобы служащим нравилось в ней работать, поскольку только так можно добиться того, чтобы клиентам нравилось летать на ее самолетах. Нынешний генеральный директор компании Гэри Келли говорит: «Всем своим успехом мы обязаны нашим служащим».

Открыто декларируя свои намерения в отношении всех заинтересованных сторон, такие компании, как PepsiCo, P & G и Southwest Airlines, дают людям возможность принимать информированные решения на предмет того, чьи продукты и услуги они хотят покупать, где работать и куда вкладывать свои деньги.

Построение доверительных отношений как явная цель

Истинные лидеры хорошо понимают, что декларация о намерениях позволяет сделать одно очень важное дело: провозгласить достижение доверия в качестве явной цели. Они хотят, чтобы построение доверительных отношений рассматривалось не как побочный продукт их деятельности или естественное приложение к ней, а как вполне определенная цель – не менее важная, чем получение прибыли или завоевание доли рынка. Истинные лидеры открыто декларируют свое намерение создать культуру высокого доверия в трудовом коллективе или в отношениях с партнерами и целенаправленно работают в этом направлении, вовлекая в данный процесс все заинтересованные стороны и постоянно отслеживая достигнутый прогресс. Другими словами, они целенаправленно выстраивают доверие.

Хорошую возможность сделать достижение доверия своей целью предоставляют деловые переговоры, а также процесс продажи. В обоих случаях наилучший подход заключается в том, чтобы стремиться к достижению двух результатов: 1) заключение взаимовыгодной сделки; 2) построение доверительных отношений. Если сделка есть, а доверия нет, ее ценность значительно снижается. Более того, отсутствие доверия может помешать должному исполнению достигнутого соглашения, а также заключению будущих сделок. Однако если удается договориться так, чтобы при этом возрос и уровень обоюдного доверия, тогда возможности, касающиеся как исполнения текущего соглашения, так и достижения новых договоренностей в будущем, многократно возрастают. Президент Coca-Cola Philippines рассказал нам, что благодаря необыкновенно высокому уровню доверия, достигнутому в отношениях с крупнейшим клиентом, компанией McDonald’s, теперь все сделки они заключают без лишних формальностей, скрепляя договор рукопожатием.

Уметь договариваться так, чтобы это способствовало укреплению доверительных отношений, в нашем стремительно меняющемся и непредсказуемом мире особенно важно. Например, заключая договоры об аутсорсинге, очень трудно заранее предвидеть все нюансы сотрудничества, которые могут возникнуть в дальнейшем, особенно когда речь идет об использовании новых, не до конца освоенных технологий. В этой ситуации, когда невозможно до конца предусмотреть все детали контракта, особую роль приобретают отношения доверия между партнерами, позволяющие по ходу дела менять условия во взаимовыгодном ключе. Исследование, проведенное в Великобритании, показало, что, когда аутсорсинг основан на доверительных отношениях, сотрудничество оказывается значительно более успешным и продуктивным, чем когда партнеры связаны жесткими условиями контракта.

Даг Конан, генеральный директор компании Campbell Soup, сумел достичь высочайшего уровня вовлеченности служащих в дела компании, открыто заявив о своем намерении выстраивать с ними доверительные отношения, что позволило существенно улучшить ее экономическое положение: серьезное падение курса акций сменилось подъемом и по совокупной рентабельности для акционеров компания сумела выйти в первую треть по своей отрасли в глобальном масштабе. Конан объяснил, что в общении с новыми и уже существующими служащими, покупателями, поставщиками и даже инвесторами он часто заявляет о своих намерениях: «Для меня важно, чтобы мы доверяли друг другу. Это моя цель, поскольку, если мы сможем доверять друг другу, решение любых проблем будет взаимовыгодным. Поэтому я хочу добиться того, чтобы вы доверяли мне, а я – вам. Причем я начну с себя».

Затем Конан переходит к конкретике:

Вот что я хочу, чтобы вы знали обо мне. Если я что-то говорю, вы можете быть уверены, что я говорю правду. Я всегда говорю напрямик, никогда не выкручиваюсь и не хожу вокруг да около. Если у меня есть свои интересы, они известны всем, я ничего не скрываю. Если я обязуюсь что-то сделать, вы можете быть уверены, что я сдержу свое слово – иначе не стал бы обещать. Таким образом, во всех этих вопросах вы можете полностью на меня рассчитывать. Я буду вести себя так, чтобы завоевать ваше доверие. И, надеюсь, вы ответите мне взаимностью, поскольку моя цель – построение доверительных отношений, которые будут выгодны всем нам.

Заявив о своих намерениях, Конан затем обстоятельно их реализует. У него слова не расходятся с делом. А теперь представьте, что вы являетесь сотрудником, поставщиком, клиентом или инвестором Дага Конана. Хотите ли вы пойти за таким лидером? Готовы ли иметь с ним дело? Конечный результат подхода, используемого Дагом Конаном, можно видеть в степени вовлеченности служащих и в величине совокупной рентабельности акционерного капитала.

Так же открыто о своих планах по построению доверительных отношений говорит Барри Зальцберг, руководитель фирмы Deloitte. Признавая, что установить такие отношения в цифровую эпоху, когда слухи и сплетни легко приобретают статус истины и стремительно распространяются посредством твитов и блогов, непросто, Зальцберг отмечает: «Наибольшей опасности правда подвергается в тяжелые для экономики периоды, когда служащие думают только об угрозе сокращений. В такие времена руководители должны прилагать вдвое больше усилий, чтобы доносить до работников правду, чутко уравновешивая откровенность сочувствием и надежду честностью». Сам Зальцберг отдает много времени и сил реализации корпоративной программы «Откровенный разговор», переезжая из одного отделения компании в другое и собирая людей на встречи, «где нет такого понятия, как неуместный вопрос». Зальцберг рассказывает:

Стенограммы собраний со всеми вопросами и ответами публикуются на сайте компании. Поступающие комментарии и электронные письма свидетельствуют о положительной реакции сотрудников на подобные мероприятия; особенно им нравятся откровенность ответов, возможность задавать вопросы и высказывать свое отношение к происходящему в компании, а также открытость и доступность генерального директора фирмы.

О важности доверия Зальцберг говорит следующее:

Доверие для бизнеса – как воздух. Его нехватка равносильна утечке воздуха в салоне самолета. А в век Twitter опасность становится еще большей. Существует единственное средство борьбы с этой высокотехнологичной угрозой: как в старые добрые времена, выйти к людям, внимательно выслушать их вопросы и пожелания и дать прямые и честные ответы.

Другие формы декларации о намерениях

Другие формы декларации о намерениях включают в себя клятву, присягу, официальные заявления, конституцию и т. п. Например, клятва магистра делового администрирования (MBA) является сугубо добровольной и придумана в 2009 году выпускниками Гарвардской школы бизнеса, которые решили таким образом повысить ответственность лидеров бизнеса и доверие к ним общества. Данное начинание поддержали более 300 школ бизнеса, имеющих программы подготовки МВА, и сейчас под этой клятвой ежегодно ставят свои подписи тысячи новоиспеченных магистров во всем мире.

На три года опередив клятву магистра делового администрирования, международная школа бизнеса Тандерберд ввела свою форму присяги, где говорится: «Как выпускник Тандерберда и как гражданин мира, обещаю: действовать честно и порядочно, уважать права и достоинство всех людей, способствовать процветанию во всем мире, препятствовать всем формам коррупции и эксплуатации, полностью отвечать за свои поступки. Храня верность этим принципам, я надеюсь иметь достойную репутацию и чистую совесть. Эту клятву я принимаю свободно и в полном соответствии со своими убеждениями».

Аналогичным путем пошла и Колумбийская школа бизнеса, где введен лаконичный кодекс чести: «Как пожизненный член сообщества выпускников Колумбийской школы бизнеса, я привержен принципам правды, честности и уважения. Обязуюсь не лгать, не мошенничать, не воровать и не покрывать тех, кто это делает».

Многие выпускники медицинских вузов дают клятву Гиппократа, публично заявляя о своем намерении заниматься медициной этично. На церемонии открытия Олимпийских игр один из спортсменов, представляющий в своем лице всех участников, и один из судей – от лица всех прочих судей – дают олимпийскую клятву. Спортсмены берут на себя обязательство соперничать честно и придерживаться истинно спортивного духа, а судьи клянутся в своей беспристрастности и уважении к правилам.

Декларацию о намерениях можно услышать и в тексте присяги, принимаемой политическими и некоторыми религиозными лидерами, а также военными и другими лицами, поступающими на общественную или государственную службу. Кроме того, формой декларации о намерениях являются политическая платформа той или иной партии и конституция страны. Когда новобрачные дают друг другу клятву перед алтарем (да и вообще когда один человек что-то четко и конкретно обещает другому), это также декларация о намерениях.

Декларация о намерениях может относиться не только к долговременным целям, отношениям и ролям, но и к вполне конкретным частным событиям и ситуациям. Одним из примеров этого является «замысел командующего», идея которого была внедрена в прусской армии в 1806 году после того, как Наполеон нанес ей сокрушительное поражение, а затем, уже в 1980-е годы, нашла поддержку в армии США. Эта конкретная, ориентированная на достижение определенных результатов декларация о намерениях очерчивает цели, стоящие перед задуманной операцией, так, чтобы подчиненные понимали, что планирует командующий и какова их конкретная роль, но при этом могли гибко и эффективно реагировать на те боевые условия, с которыми может столкнуться войсковое подразделение, в частности на неожиданные маневры противника, или иные сложности, например возникшие в результате изменения погодных условий.

Говорит отставной генерал Гордон Салливэн, бывший начальник штаба армии США:

Пока принятые решения проходят всю командную цепочку вверх и вниз, оперативное преимущество зачастую сходит на нет. Все пехотинцы и танковые расчеты обладают текущей информацией о том, что происходит вокруг них, включая расположение противника и его вооруженность. Когда войскам известен и понятен замысел командующего, дальнейшие решения необходимо принимать на самом нижнем уровне командования, чтобы солдаты, находящиеся на поле боя, могли оперативно реагировать на меняющуюся обстановку.

Полковник Том Колдиц из военной академии в Вест-Пойнте указывает еще на одно важное достоинство «замысла командующего».

«Будучи командующим, – говорит он, – я могу долго перечислять, кто и что должен делать, но, если подчиненным известен мой замысел, они могут сами отыскать наиболее эффективное решение, отвечающее поставленным целям». Результаты такого рода вовлечения подчиненных в процессы принятия решений мы можем видеть на уже упоминавшихся выше примерах, таких как выступления президента Кеннеди, касающиеся высадки человека на Луну, или преобразования, осуществленные Мюриэл Саммерс в начальной школе имени А. Б. Комбса.

Всегда исходите из того, что окружающие имеют добрые намерения

Относитесь к людям так, словно они уже такие, какими должны быть. Тем самым вы поможете им стать такими, какими надо.

Гёте

До сих пор в этой главе наше внимание было сосредоточено на том, как открытое заявление о намерениях способствует укреплению доверия. А теперь давайте посмотрим на обратную сторону медали: как способствует доверию то обстоятельство, что вы предполагаете добрые намерения со стороны других людей. Как вы не хотите, чтобы другие думали о вас плохо, так и другим не нравится, когда вы приписываете им худшие намерения. Это вредит установлению доверия. Лучше всего начинать отношения с предположения о том, что намерения другой стороны самые лучшие, особенно если другая сторона открыто о своих намерениях не заявляет.

Когда генерального директора PepsiСo Индру Нуи спросили, какой самый лучший совет ей довелось услышать за всю свою жизнь, она ответила:

Мой отец был замечательным человеком. От него я научилась предполагать, что другие люди имеют добрые намерения. Когда кто-то что-то говорит или делает, всегда предполагайте, что он действует из лучших побуждений. Вы поразитесь тому, насколько изменится при этом ваше отношение к человеку или к рассматриваемой проблеме. Подозревая наличие у других людей негативных намерений, вы сердитесь. Но если отринуть отрицательные эмоции и предубеждения и предположить, что у других людей добрые намерения, всё удивительным образом изменится. Вам больше не нужно будет прятаться и обороняться, не зная, как реагировать, а потому реагируя на происходящее практически наугад. Вы перестанете злиться и кричать, а постараетесь выслушать и понять, поскольку, предполагая, что другими людьми движут добрые намерения, вы фактически говорите себе и другому человеку: «Возможно, он хочет сказать мне что-то важное, а я попросту не слышу его». Поэтому совет «предполагайте добрые намерения со стороны других людей» я считаю самым важным и полезным.

Самые эффективные лидеры всегда следуют данной рекомендации. Это доверие в действии. Склонность предполагать лучшие намерения у других людей проистекает из самой склонности к доверию. Но это не значит, что мы пренебрегаем анализом; мы лишь несколько откладываем его.

Мухаммад Юнус верил в то, что бедные жители Бангладеш, желающие взять у него денег взаймы, делают это из искреннего желания выбраться из нищеты, а затем своевременно и полностью вернут деньги кредитору. Даже когда они не могли расплатиться, он не был склонен видеть в этом злой умысел и жульнические мотивы; он предполагал, что существуют объективные обстоятельства, не позволяющие этим людям погасить задолженность в срок, и что они обязательно рассчитаются, как только смогут. Позиция Юнуса, заключающаяся в том, чтобы предполагать наличие у других людей добрых намерений, позволила ему заменить присущую большинству близорукую убежденность в неразрешимости социальных проблем куда более дальновидным мировоззрением, позволяющим изменить ситуацию к лучшему. Предположение Пьера Омидьяра, что люди в большинстве своем хорошие, позволило компании eBay значительно расширить круг продавцов и покупателей. Предположение руководства Google относительно добрых намерений служащих компании привело к внедрению практики «20 процентов времени», которая, наряду с другими нововведениями, привела к созданию ряда прибыльных продуктов компании. Предполагая, что окружающие действуют исходя из лучших побуждений, мы тем самым способствуем установлению доверительных отношений и внедрению эффективных методов организации производства и управления, таких как гибкий график и дистанционная работа.

Разумеется, риск в подобном случае присутствует. Есть люди, движимые низменными мотивами. Они могут попытаться обмануть вас, злоупотребить вашим доверием или украсть ваши идеи, чтобы выдать их за свои. Вот почему мы говорим именно о разумном доверии и постоянно обращаем ваше внимание на то, как уравновесить склонность к доверию эффективным анализом ситуации. Но имейте в виду, что людей, злоупотребляющих доверием, – незначительное меньшинство, и пусть вас не обманет то огромное внимание, которое уделяют таким субъектам СМИ. Помните также следующее: предполагая наличие у окружающих добрых намерений, вы рискуете, но, предполагая обратное, вы рискуете еще больше – ведь в этом случае вы автоматически лишаете себя множества творческих возможностей, позволяющих повысить продуктивность, достичь процветания, обрести позитивную энергию и радость, присущие доверительным отношениям.

Уже само то, что вы предполагаете наличие у окружающих добрых намерений, меняет характер и динамику отношений. Тем самым вы создаете восходящую спираль доверия вместо нисходящей спирали подозрительности.

Генеральный директор PepsiСo Индра Нуи сказала нам: «У меня замечательная команда топ-менеджеров, состоящая из 13 человек. Лучшее в них то, что каждый из них желает мне успеха, и я знаю об этом». В организации, где уровень доверия низок и где генеральному директору зачастую приходится всерьез опасаться посягательств на его кресло со стороны амбициозных заместителей, такая ситуация, разумеется, невозможна. Но поскольку Нуи предполагает наличие у членов своей команды добрых намерений и полностью доверяет им, они отвечают ей тем же. Одна из форм укрепляющего доверие поведения со стороны Нуи – письма, которые она рассылает родителям членов правления. Индра Нуи поясняет: «Эти родители не получали таких писем с тех пор, как их дети закончили учебу. Сейчас этим детям далеко за сорок или пятьдесят, но родителям все равно хочется услышать о них что-то хорошее. В письмах я пишу только о хорошем: о том, какую роль эти люди выполняют в моей команде и как я благодарна им, родителям, за то, что они вырастили таких замечательных детей, которые приносят столько добра мне и нашей компании». Помимо прочего, своими письмами Нуи побуждает заместителей поступать точно так же в отношении их собственных подчиненных, и тогда возникает восходящая спираль доверия в масштабах всей компании.

С чего лучше начать

Когда встает вопрос о кооперации двух подразделений одной организации, изначально обе стороны относятся к этой идее, как правило, недоверчиво. «Каковы ваши скрытые мотивы? Подозреваю, вы хотите урвать больший кусок общего пирога (то есть бюджета). Вы пытаетесь выставить себя в более выгодном свете за наш счет, чтобы в итоге вы получили больше, а мы меньше». Но задумайтесь сами. Когда вы работаете в одной связке с людьми, которых наняла та же компания, что наняла вас, разве не лучше исходить из предположения, что у этих людей не меньше характера и компетентности, чем у вас, и что они не меньше вас желают успеха компании и всем вам?

Мы верим в таланты и добрые намерения друг друга.

из Декларации о миссии, ценностях и принципах компании Procter & Gamble

Кто-то назовет такой подход наивным. Но наши наблюдения свидетельствуют о том, что лучшие лидеры, лучшие команды и лучшие компании всегда исходят именно из предположения о добрых намерениях, тем самым содействуя демонстрации того поведения, которое они хотят видеть. Те же, кто изначально терзается подозрениями, зачастую добиваются именно того, чего сами боятся. Они сами лишают себя возможностей создания процветания, позитивной энергии и радости и в итоге остаются ни с чем.

Анализируя конкретные обстоятельства, мы можем обнаружить, что некий человек не заслуживает доверия или что риск настолько высок, что благоразумнее будет не предполагать наличия добрых намерений или, во всяком случае, проявлять максимальную осторожность. Однако в качестве общего правила в отношениях с коллегами, командами, организациями, партнерами, поставщиками, супругами, детьми и другими людьми лучше исходить все-таки из предположения о добрых намерениях другой стороны, потому что именно такой подход обещает принести больше процветания, позитивной энергии и радости.

Вопросы для размышления

– Были ли ваши намерения когда-нибудь истолкованы неправильно? Что вы при этом испытывали? Как сложилась бы ситуация, если бы ваши намерения были поняты правильно?

– Случалось ли вам подозревать других людей в недобрых намерениях? Что вы чувствовали, когда убеждались в ошибочности своих подозрений?

– Случалось ли вам работать с людьми, которым свойственно всегда предполагать наличие у окружающих добрых намерений? Насколько этот опыт отличается от общения с людьми, которые всегда подозревают других людей в чем-то плохом?

– Если вы не удовлетворены своими намерениями, то как их можно изменить? Каковы издержки таких изменений? А какими будут издержки, если ничего не менять?

Глава 7. Четвертый шаг к разумному доверию: делайте то, что обещаете

Выполняйте все свои обещания. Доверие к вам складывается, как из кирпичиков, из выполненных вами обещаний.

Мария Разумич-Зек, региональный вице-президент Hong Kong & Shanghai Hotels

Когда слово и дело не расходятся между собой, они становятся истинной силой.

Ханна Арендт, политолог

Открыто заявлять о своих намерениях важно, но это ничего не даст – даже, напротив, причинит вред, – если вы не будете делать то, о чем заявляете, то есть не станете выполнять свои обещания. Генеральный директор одной европейской технологической компании недавно поделился с нами своим взглядом на этот вопрос:

Мы занимаемся бизнесом в 180 странах, и у нас работают люди более чем 50 национальностей. Хотя, наверное, никто не станет спорить с тем, что поступать нужно правильно, по справедливости, понятие «правильно» каждый понимает по-своему, поскольку это понимание опирается на определенные традиции и обстоятельства воспитания. Поэтому, когда мы решаем, подходит ли нам тот или иной кандидат, мы просто стараемся найти ответ на вопрос, всегда ли этот человек выполняет то, что обещает. Обязательность высоко ценится в любой культурной среде, в любой системе убеждений независимо от национальной или религиозной принадлежности. Данный подход позволяет нам понять, можно ли доверять конкретному человеку. К тому же это лучший способ судить о человеке и компании в любой системе критериев.

Наблюдения этого руководителя вполне согласуются и с нашим собственным опытом. Мы тоже обнаружили, что в любой стране, культуре, религии и философской системе правило «обещал – выполняй» считается очень важным аспектом поведения, ведущего к укреплению доверия.

Со всего света

Ислам: «Будьте верны своим обещаниям».

Иудаизм: «[Человек] должен исполнить все, что вышло из уст его». Христианство: «Не всякий, говорящий Мне: „Господи! Господи!“ войдет в Царство Небесное, но исполняющий волю Отца Моего Небесного».

Индуизм: «Я делаю то, что говорю, и претворяю свои слова в поступки».

Буддизм: «Сколько бы священных слов ты ни произносил, что проку в них, если не становятся они делами?»

Конфуцианство: «Благородный муж скуп на слова и щедр на дела».

Гуманизм: «Первое моральное правило – это… соблюдать принятые на себя обязательства, держать слово и выполнять условия договоренностей».

Греческая философия: «Сначала определись, чего ты хочешь, а затем делай то, что нужно».

Арабская пословица: «Обещание – туча, исполнение – дождь».

Мировой стандарт

Поскольку совет выполнять свои обещания является мировым стандартом с точки зрения укрепления доверия, этот шаг выступает в качестве главного критерия возможности многонационального и мультикультурного партнерства и сотрудничества. Кроме того, это важнейшее требование с точки зрения удовлетворенности служащих деятельностью руководителей организации. Анита Борате и Джойоти Банержи из института Great Place to Work обнаружили эту связь, проводя исследование лучших, с точки зрения работников, компаний Индии за 2010 год:

Лучшие компании-работодатели отличаются наивысшим уровнем надежности менеджмента. Люди с удовольствием работают на начальников, которым можно доверять и которые всегда держат слово. Интересно отметить, что по критерию «Слова менеджеров не расходятся с делами» лучшие 25 компаний из списка набрали на 92 процента больше баллов по сравнению с худшими 25 компаниями, а по критерию «Менеджеры выполняют свои обещания» – на 90 процентов больше.

Практика «Делайте то, что обещаете» базируется на принципах честности и порядочности. Противоположный подход – не делать то, что обещаешь, а подделки – это когда слишком много обещаешь, но мало делаешь; проявление небрежности в выполнении обещаний, поиск оправданий своему бездействию.

Мы делаем то, что обещаем.

из кодекса поведения служащих Levi Strauss & Co.

Самые эффективные лидеры и организации очень хорошо сознают важность данного аспекта разумного доверия. Ведь если вы имеете репутацию человека, который всегда держит свое слово, это позволяет вам гораздо быстрее достигать своей цели. Когда мы спросили Грейди Розье, генерального директора McLane, каким образом Уоррену Баффету хватило смелости купить принадлежавшую Розье компанию за 23 миллиарда долларов, закрепив сделку одним рукопожатием, причем после переговоров, которые продлились меньше месяца, он ответил:

Баффет прекрасно знал, что если я обещаю что-то сделать – хорошее или плохое, – то обязательно это делаю. И все в компании знают, что я всегда буду делать именно то, что сказал, даже если это нам очень дорого обойдется. Ведь репутация дороже денег…

Джон Маккей отмечает:

Будучи соучредителем и генеральным директором Whole Foods Market, я являюсь самой заметной фигурой в своей компании… Я знаю, что все мои слова и поступки находятся под пристальным наблюдением всех членов нашего коллектива, которые пытаются разобраться, можно ли доверять мне и руководству компании в целом. Я всегда на виду. Поэтому очень важно, чтобы мои слова не расходились с делами.

Выполнение вами своих обещаний, как ничто другое, способствует укреплению доверия. И особенно это верно в трудные времена.

В книге «Важно не то, что вы говорите, а то, что вы делаете» (It’s Not What You Say… It’s What You Do) консультант по вопросам менеджмента Лоренс Хотон рассказывает о временах, когда компания Level 3 Communications – крупный провайдер интернет-услуг – делала то, что обещала, даже тогда, когда это было очень трудно. В 1998 году Level 3 Communications называли наиболее щедро финансируемой стартап-компанией в истории, ведь ей одной удалось привлечь 14 миллиардов долларов инвестиций, тогда как во всю эту отрасль инвесторы в период между 1996 и 2000 годами вложили 757 миллиардов. Но вскоре мыльный пузырь высокотехнологичных компаний лопнул, рынок резко сократился и многим (почти всем) фирмам, занимавшимся волоконно-оптическими коммуникациями, пришлось объявить себя банкротами. Компания Level 3 Communications могла бы пойти тем же путем, но ее генеральный директор Джеймс Кроу заявил: «У нас есть обязательства перед инвесторами, перед покупателями, перед служащими… Каждый должен делать то, что обещал». И они сделали. Хотя капитализация Level 3 Communications так никогда и не вернулась к прежнему уровню, она все-таки сдержала слово. Сегодня эта компания входит в число шести интернет-провайдеров первого уровня. Ее годовой доход превышает 3,5 миллиарда долларов.

Поделившись с нами историей компании Level 3 Communications, Хотон замечает: «Быть обязательным означает никогда не просить другую сторону „войти в положение“. Каждый менеджер должен быть готов сделать шаг вперед и сказать: „Положение трудное, но это моя задача – найти возможности решить все возникшие проблемы. Под всем, что нами обещано, стоит моя подпись“».

Верность данному слову отличает и Фироза Хусейна, бизнесмена индийского происхождения из калифорнийского города Мадера, владельца строительной компании Span Construction. Несколько лет назад Хусейну пришлось столкнуться с тяжелым испытанием, когда его фирма обязалась построить очередной магазин-склад Costco за 110 дней, то есть к дате его заранее объявленного открытия. У Хусейна есть свои принципы, и один из них – не работать по воскресеньям. Однако он заверил представителей Costco, что непременно выполнит взятые на себя обязательства и завершит строительство в срок за счет привлечения дополнительных рабочих рук и сверхурочной работы. Однако его нежелание работать по воскресеньям всерьез беспокоило руководителей Costco, которые считали это блажью, грозящей сорвать сроки. Но Хусейн был настолько уверен в себе и говорил с такой убежденностью, что Costco оставалось лишь довериться ему. И компания Span выполнила то, что обещала. «Хоть я и не слишком рассчитывал на это с первого дня нашего сотрудничества, но, когда мы уложились в сроки, при этом не поступившись принципом не работать по воскресеньям, уважение и доверие к нам со стороны руководства Costco существенно возросло. Теперь они знают, что мы выполняем все свои обязательства, но не идем на компромиссы, когда речь идет о принципах», – говорит Хусейн.

Доверие, которое Хусейн завоевал своей приверженностью принципам, позволило ему заручиться у Costco контрактами на строительство новых зданий общей площадью в 5,5 миллиона квадратных метров в Северной Америке, Азии, Европе и Австралии на два ближайших десятилетия.

Верность слову – обязательный принцип моей жизни. Я даже перечислить не могу, сколько раз бывало, что я, дав слово что-то сделать, потом очень хотела забрать его обратно, но все-таки выполняла все свои обязательства, потому что для меня по-другому просто быть не может. Если я берусь что-то сделать, то единственное, что может помешать мне сдержать слово, – это болезнь, не позволяющая пошевелиться.

Опра Уинфри

Слово и дело в разных сочетаниях

Третий и четвертый практические аспекты разумного доверия выступают мощным дуэтом. Они обеспечивают двойной удар: вы заявляете о своих намерениях, а затем действуете в полном соответствии со своей декларацией. Этой комбинации обычно более чем достаточно, чтобы преодолеть любую подозрительность и недоверие.

Самый простой способ разобраться в этом двойном действии – рассмотреть четыре возможные комбинации слóва и дéла. Изучая каждый вариант, имейте в виду, что под «словом» понимаются декларируемые намерения, обещания, а под «делом» – их исполнение. Как говорит наш коллега Роджер Мерил, «обещания (слово) порождают надежду, а их исполнение (дело) порождает доверие». Читая дальше, задумывайтесь над тем, каким образом каждый вариант сочетания слова и дела способен повлиять на решимость окружающих доверять или не доверять вам либо на вашу решимость доверять или не доверять им.

Вариант 1. Мало слов, мало дела

Когда люди мало обещают и мало выполняют, они не вселяют в других ни надежду, ни доверие. Такой подход свойствен работникам, которые ограничиваются выполнением минимальных требований и всячески стараются уклониться от каких-либо дополнительных поручений или выполняют поручения так плохо, что их больше ни о чем не просят. Они совершенно не интересуются делами компании и делают только то, что необходимо, чтобы получать зарплату и сохранять за собой рабочее место. Они ничем не примечательны, на них никто не рассчитывает, никто не питает иллюзий на их счет. Следствием такого поведения является медленное – а не внезапное – угасание доверия.

Вариант 2. Много слов, мало дела

В этом случае люди не скупятся на разного рода обещания, но не выполняют их, не держат свое слово. Они непоследовательны: их слова расходятся с делами. Хотя первый вариант никоим образом не способствует укреплению доверия, он во многих отношениях лучше, чем второй, который разрушает доверие, превращая надежду, порождаемую многочисленными обещаниями, в цинизм.

Самым ярким примером людей, которые много говорят и мало делают, являются политики, щедро раздающие обещания в период предвыборной кампании, но забывающие о них после выборов. Согласно индексу доверия за 2011 год, опубликованному крупнейшей немецкой исследовательской фирмой GfK, из 20 профессий, доверие к которым исследовалось в 19 странах, политики пользуются наименьшим доверием. Другой пример – организации, деятельность которых расходится с декларируемыми миссиями и системами ценностей, представляющими собой не более чем набор банальностей в красивой рамке. Разумеется, деятельность всех компаний не может абсолютно соответствовать их декларациям, но они всеми силами стараются преодолеть это несоответствие. Их искренние усилия внушают доверие.

DILBERT © 2009 Scott Adams. Used by permission of UNIVERSAL UCLICK. All rights reserved.

Но когда руководство просто развешивает свою миссию на стенах и напрочь забывает о ней, это совсем не безобидная небрежность; это действия, уничтожающие доверие. Мы уже говорили о том, что лучше вообще не заявлять о своих намерениях, чем заявить, а потом не выполнить; то же самое можно сказать о декларировании миссии и ценностей компании: если вы не собираетесь им следовать, то лучше и не декларируйте.

Лидерам доверяют тогда, когда они заслуживают доверия. Требование «Делай так, как я говорю, а не так, как делаю я сам» не приносит успеха ни организациям, ни кому-либо еще. Словесные обещания и призывы быть честными, открытыми и справедливыми (на которые не скупилась компания Enron) ничего не значат, если лидеры бесчестны и коррумпированы.

Казуо Ичидзё и Икудзиро Нонака, авторы книг на тему бизнеса

Вариант 3. Мало слов, много дела

Данный вариант касается тех, кто мало обещает, но работает на совесть и выдает результаты. На самом деле это довольно хороший вариант, поскольку способствует развитию доверия, но все же значительно уступает варианту 4, потому что во многих случаях люди даже не догадываются о том, как хорошо вы работаете, если вы сами им об этом не скажете. Кроме того, если вы отмалчиваетесь, не заявляете о своих планах и намерениях, не берете на себя обязательств в условиях конкурентной среды, где каждый старается громко заявить о себе, то может получиться так, что вас никто не заметит и вам не представится возможность проявить себя в деле. Прежде чем заслужить доверие, надо пробудить надежду, а ничто так не пробуждает ее, как люди и организации, которые берут на себя обязательства, а потом их выполняют. Поэтому, хотя делать много – это лучше, чем делать мало, третий вариант с точки зрения укрепления доверия не идет ни в какое сравнение с четвертым.

В бизнесе существует старый стереотип, что умные компании мало обещают, но много делают. Но в условиях ожесточенной конкуренции мало обещать – это прямой путь к забвению.

Рик Баррера, автор книг на тему бизнеса

Вариант 4. Много слов, много дела

В этом случае люди говорят, что они собираются сделать, а потом делают. Они сигнализируют о своих намерениях (порождая надежду), а затем выполняют их (тем самым укрепляя доверие). Примером данного варианта является компания, которая говорит, что доставит заказ к 15-му числу – и доставляет именно к 15-му числу. Или директор по кадрам, который обещает подготовить вопрос о повышении окладов к следующему заседанию правления – и приходит на следующее заседание с проработанным вопросом и готовыми предложениями. Или приятель, который обещает прийти на встречу в половине седьмого – и приходит ровно в половине седьмого или на несколько минут раньше. Или родители, которые обещают ребенку, что поведут его в парк в субботу – и в субботу идут в парк, даже если за прошедшие после сделанного обещания дни накопилась куча других дел.

Когда вы даете обещание и выполняете его, слово и дело объединяются в могучую силу и укрепляют доверие быстрее, чем любой другой подход, поскольку сначала в людях пробуждаются надежды и ожидания в отношении ваших намерений, а затем, к общей радости, эти надежды и ожидания исполняются, что не может пройти незамеченным. Кроме того, когда слово (декларация о намерениях) содержит в себе не только что, но и заботливое зачем, исполнение обещаний ведет к укреплению доверия.

Образцовым примером организации, которая обещает и держит свое слово, является компания Wipro. По мнению автора статьи в BusinessWeek, ей свойственны «смелые обещания – значительно более высокое качество за гораздо меньшую цену, – которые затем непременно выполняются». Еще один выдающийся пример – Apple. Вспомните, как напрягалась публика, когда Стив Джобс, заканчивая презентацию на очередной конференции разработчиков Apple, произносил знаменитые слова: «И напоследок…», – за которыми почти наверняка следовало объявление о новом продукте. Почти каждый выпускаемый этой компанией товар вызывает огромный интерес, и Apple всегда оправдывает его – опять же с лихвой.

Есть еще множество других примеров. Немецкая фирма BMW, производящая автомобили, мотоциклы и двигатели, пробуждает у потребителей интерес и надежду рекламным лозунгом «лучшая машина для езды» и действительно (Грег – свидетель) выпускает лучшие машины для езды. Гостиничная компания Ritz-Carlton заявляет: «Мы – леди и джентльмены, обслуживающие леди и джентльменов», – и учит своих служащих делать то, чего ожидают от них леди и джентльмены. Visa заявляет, что она есть «всюду, где вам нужно», и действительно этот тип кредитных карточек является наиболее распространенным во всем мире. Ясно, что эта комбинация слóва и дéла весьма эффективна с точки зрения укрепления доверия и создания процветания, позитивной энергии и радости как в жизни организаций, так и в личной жизни, о чем свидетельствует наш собственный опыт.

Грег:

Несколько лет назад умерли мои отец и мать, и их дом в Финиксе перешел по наследству ко мне и моему брату. Вопрос о том, что делать с домом, был достаточно болезненным для нас обоих. Мы откладывали решение в течение нескольких месяцев, но в конце концов договорились, что с этим нужно покончить. Мы обсудили варианты. Оставить дом, в то время как мы оба живем в других штатах, мы сочли непрактичным. Сдавать его внаем по ряду причин тоже было проблематично. Оставалось продать его. Но рынок недвижимости в Аризоне в то время переживал сильнейший за последние 30 лет спад, так что продать дом по хорошей цене тоже было делом непростым.

Первоначально я рассчитывал, что мы сможем продать дом сами и сэкономить на комиссионных. Однако моя жена Энни быстро разъяснила мне, что это не очень хорошая идея, и предложила связаться с нашими знакомыми, которые занимались недвижимостью, и поручить эту работу им. Скрепя сердце я доверился Джоан и Линн (это мать и дочь), хотя, когда они пообещали, что продадут дом в течение месяца, недоверчиво усмехнулся. Вскоре мне довелось убедиться в том, насколько я оказался прав, доверившись им, и насколько я их недооценил.

Джоан и Линн наглядно показали мне, что такое настоящие мастера своего дела. Уже через несколько часов в дом родителей прибыли грузчики из благотворительного фонда, которые очистили дом от остатков старой мебели, маляр, вручивший мне свои предложения в письменном виде, специалист по ковровым покрытиям, сразу принявшийся измерять полы в комнатах, и ландшафтный дизайнер, занявшийся приусадебным участком. Уже через неделю в доме были постелены новые ковровые покрытия, а стены покрашены свежей краской. Джоан и Линн привезли все необходимое оборудование для ванных комнат и кухни. Через девять дней все работы по косметическому ремонту были завершены, и во дворе появилась табличка «Продается».

Но дальше – лучше! Вспомните, что дело происходило в период сильнейшего кризиса на рынке недвижимости за всю историю Финикса (этот кризис охватил всю Америку, но, так уж случилось, больнее всего ударил по Аризоне и Неваде). Но уже через неделю – ОДНУ НЕДЕЛЮ – у Джоан и Линн было даже не одно, а два предложения от покупателей. Они провели аукцион, и лучшая цена, которую нам предложили, с лихвой компенсировала те затраты по ремонту и обновлению дома, на которые мы так неохотно пошли. Дом был продан через семь дней после выставления на продажу – да еще по большей цене, чем та, которая запрашивалась первоначально! Этот опыт вошел в мои личные анналы разумного доверия. Это было что-то потрясающее!

Что, если вы не можете выполнить то, что обещали?

Что, если вы не в состоянии сдержать слово? Что, если изменившиеся обстоятельства или какое-то происшествие сделали осуществление заявленных намерений невозможным?

Один из ответов заключается в том, чтобы создать в дополнение к контракту доверительные отношения, учитывающие изменчивость сегодняшнего мира. Мы уже говорили о том, что ввиду меняющихся технологий договоры об аутсорсинге нужно составлять уже не так, как раньше. Если прежде существовала возможность достаточно точно распланировать на пять лет вперед абсолютное большинство (до 80–90 процентов) оказываемых согласно контракту услуг и расценок, то сегодня эта цифра меньше, по крайней мере, наполовину. Когда между сторонами существуют доверительные отношения, к невозможности исполнения обязательств обе они относятся с доверием и пониманием. Когда же уровень доверия низкий, то вновь возникающие обстоятельства, препятствующие выполнению обещаний, видятся через призму подозрительности и недоверчивости, вследствие чего найти взаимовыгодный выход из сложившейся ситуации будет намного труднее.

Еще один ответ – проявлять осмотрительность с точки зрения тех обещаний и обязательств, которые вы на себя берете. Помните, что директор компании не всегда может гарантировать конкретные финансовые результаты по итогам года, как не может гарантировать и то, что рыночные условия останутся прежними или что не появятся новые технологии, которые заставят предприятие перестроиться. Тем не менее декларация о намерениях остается важнейшим компонентом разумного доверия. Поэтому, когда вы заявляете о своих намерениях или берете на себя какие-то обязательства, имеет смысл проявлять осмотрительность и дальновидность. Данные опросов, проведенных Gallup, показывают, что доверие является фундаментом хороших партнерских отношений, поскольку позволяет обеим сторонам «сосредоточиться на своей зоне ответственности и не сомневаться в том, что другая сторона не подведет».

Не увлекайтесь и количеством обязательств. Если вы дали слово выполнить 16 пунктов, а выполняете только четыре, окружающие припомнят вам в первую очередь 12 невыполненных обещаний, а не четыре выполненных. Поэтому гораздо лучше в такой ситуации было бы пообещать выполнить четыре пункта.

Наш коллега Алан Файн предлагает в этой связи еще одну полезную идею: говорите, что собираетесь делать, делайте то, что обещаете, сообщайте, если видите, что не можете выполнить. Когда вы своевременно и откровенно сообщаете о том, что не можете выполнить обещание, то не только побуждаете окружающих не ждать от вас неосуществимого, но и способствуете отысканию взаимоприемлемых альтернативных решений. В своей книге «Вы уже знаете, как стать великим» (You Already Know How to Be Great) Алан пишет:

Данный подход жизненно необходим каждой организации. Это ключ к быстрому и аккуратному принятию решений и их последующему осуществлению. Он позволяет людям продуктивно взаимодействовать во имя достижения предсказуемых и стабильных результатов; способствует росту вовлеченности, доверия и ответственности работников.

В общем, старайтесь поддерживать только доверительные отношения, брать на себя только те обязательства, которые вам под силу выполнить, своевременно и открыто сообщать о невозможности выполнить обещанное и совместными усилиями отыскивать или вырабатывать взаимовыгодные альтернативные решения. Такой подход позволяет сохранить доверие независимо от того, о каких отношениях идет речь – с начальством, с коллегами, с клиентами, с подчиненными, с партнерами, с детьми или с друзьями.

Репутация и бренд

Верность слову очень важна для вашего личного успеха и успеха вашей организации по той простой причине, что это главный фактор, предопределяющий вашу репутацию. От этого зависит репутация как вашего личного бренда, так и бренда вашей компании. А в нынешних экономических условиях, когда способность выполнять обещания отличает победителей от проигравших, данный фактор имеет определяющее значение. Если ваш бренд пользуется доверием окружающих, это позволяет вам резко ускорить процесс принятия решений в рамках разумного доверия.

Бренд для компании – это как репутация для индивида. Репутацию приобретаешь, когда искренне стараешься делать все как можно лучше.

Джефф Безос, основатель и генеральный директор Amazon.com

В условиях открытости и прозрачности пронизанного сетями взаимосвязей современного мира людям приходится в большей мере отвечать за свои действия, а значит, вести себя более ответственно. Вот что пишет об этом специалист по информационным технологиям Том Хейс:

В глобальной сетевой экономике, где ежедневно имеют место миллиарды безличных, анонимных контактов и взаимодействий, доверие – это всё; любой пробел в доверии порождает кризис…

Такова потрясающая действительность, в которой мы живем: три миллиарда человек что-то покупают друг у друга и продают напрямую. Между ними нет никаких посредников, арбитров или государственных чиновников…

Продавцы и покупатели зарабатывают себе репутацию. Это главный козырь в таких обстоятельствах.

Когда участников опроса, проводившегося исследовательской организацией Edelman Trust Barometer, попросили выбрать важнейшие факторы, определяющие репутацию компании, 91 процент респондентов поставили галочку напротив варианта «Это компания, которой я доверяю».

Из каких факторов складывается внушающий доверие бренд? Эксперты по бренд-менеджменту указывают на два ключевых элемента, которые связаны с темой данной главы: обещание бренда (или, иначе говоря, декларация о намерениях, порождающая надежду) и выполнение этого обещания (реализация положений декларации). Одной из компаний, завоевавших отличную репутацию на фундаменте этих элементов, является FedEx – глобальная компания, предоставляющая широчайший спектр услуг, связанных с цепочкой поставок, транспортировкой, бизнесом и информацией. Когда Фредерик Смит основал эту компанию в 1971 году, она занималась исключительно доставкой почты и посылок. До ее появления экспресс-почтовой службы общенационального масштаба в Америке попросту не существовало. Но, творчески применив к транспортной индустрии модель телекоммуникаций и банковского дела, Смит нашел возможность в любых обстоятельствах безоговорочно гарантировать доставку грузов и почтовых отправлений уже на следующий день. Это стало их девизом: «Если вам совершенно необходимо, чтобы груз был доставлен к завтрашнему утру, обращайтесь к нам!» Смит пишет:

Мы думали, что продаем транспортные услуги; на самом деле мы продавали душевный покой. И когда мы это поняли, то уцепились за данную идею руками и ногами, стараясь всячески ее поддерживать. Мы снабжали каждого водителя портативным компьютером и передатчиком, чтобы отправители могли в режиме реального времени отслеживать судьбу своего груза.

Работники компании FedEx делом поддержали обещание, содержащееся в ее девизе. Они делали то, что обещали, стабильно показывая ожидаемые от них результаты. FedEx заслужила репутацию надежнейшей службы доставки и одной из компаний, которым больше всего доверяют. Сегодня она входит в первую десятку компаний, вызывающих наибольшее восхищение.

Если проанализировать составляемый исследовательской фирмой Harris Interactive список компаний, имеющих наибольший коэффициент доверия, или перечень 100 компаний, вызывающих наибольшее доверие, составляемый журналом Fortune, там можно увидеть множество организаций, которые завоевали солидную репутацию за счет четкого обещания бренда и его выполнения. В число таких предприятий входят Google (который настолько хорошо выполняет обещание своего бренда «обеспечивать доступ к мировой информации одним нажатием кнопки», что не нуждается в рекламе), Amazon.com (прошедший путь от крупнейшего в мире книжного магазина до крупнейшего в мире предприятия розничной торговли за счет максимальной сосредоточенности на интересах покупателей) и Coca-Cola (которая хвалится тем, что девизы меняются, а «обещание бренда остается прежним – поднимать настроение и внушать оптимизм»).

Практически в любой отрасли экономики бренд, которому больше всего доверяют, оказывается наиболее прибыльным.

Сет Годин, автор и эксперт в вопросах маркетинга

Исследования, проведенные Йоахимом Клевесом и Робертом Врешнёком из Ketchum Pleon, показывают, что солидная репутация обеспечивает компаниям мощное конкурентное преимущество во многих аспектах, включая лояльность клиентов и работников, динамику биржевого курса акций и привлекательность компании в глазах талантов и инвесторов. Врешнёк пишет: «Недавние исследования показали, что репутация является одним из пяти наиболее важных нематериальных активов, которыми может обладать компания (наряду с удовлетворенностью покупателей и работников, силой бренда и корпоративной культурой), и по своему значению для успеха бизнеса далеко опережает наличие патентов и лицензий».

Кроме того, в ходе исследования, проведенного в 2009 году Concerto Marketing Group, обнаружилось, что из доверяющих какому-либо бренду людей 83 процента готовы порекомендовать его другим, а 50 процентов готовы больше платить за продукты и услуги соответствующего товарного знака. Этот интересный феномен выбрал объектом своего внимания бывший профессор Калифорнийского университета в Лос-Анджелесе Питер Коллок, изучавший роль репутации на интернет-аукционах типа eBay. Коллок замечает, что солидная репутация не только снижает вероятность жульничества и повышает количество сделок, получивших положительные отзывы со стороны участников, но также влияет на цену, которую покупатели готовы платить за товар. Он пишет:

Поскольку система оценки репутации снабжает участников рынка полезной информацией и побуждает их вести себя так, чтобы заслужить доверие, многие покупатели готовы заплатить за товар больше, если продавцом выступает человек надежный, с хорошей репутацией, особенно когда сделка сопряжена со значительным риском. Предварительные результаты исследований, проведенных на базе eBay, свидетельствуют о том, что по крайней мере при покупке дорогостоящих товаров репутация продавца оказывает статистически значимое влияние на ту цену, которую покупатель готов заплатить за товар при прочих равных условиях.

Существует масса свидетельств того, что бренды с хорошей репутацией имеют возможность диктовать более высокие цены на рынке (вспомните хотя бы Mercedes, Rolex, Sony и McKinsey). Доверие играет важнейшую роль и в некоммерческом секторе, где репутация необходима для отыскания источников финансирования. «Чтобы тебе доверяли, ты должен быть этого достоин. Речь не просто о честности; ты всегда должен быть тем, кем себя называешь, ты должен всегда делом подтверждать произносимые слова», – говорит Барбара Стокинг, генеральный директор Oxfam, международной конфедерации, состоящей из 15 организаций, которые работают над решением проблем бедности и несправедливости.

Доверие широкой публики к некоммерческой организации является необходимой предпосылкой ее успеха, превращения ее в мощный и долговечный бренд. Испытание временем выдерживают те, кто всегда выполняет свои обещания и идет прямиком к заявленной цели.

Джастин Гривс, старший вице-президент Harris Interactive

Таким образом, можно сказать, что умение компании заявить о достойных доверия намерениях, а затем выполнить и перевыполнить данные обещания имеет критически важное значение для ее репутации, или бренда, а репутация имеет критически важное значение для процветания, радости и уровня позитивной энергии акционеров и прочих заинтересованных сторон. Вот почему наиболее эффективные лидеры и компании очень серьезно относятся к задаче пробуждения у своих клиентов надежды посредством заявления о намерениях и к задаче завоевания доверия посредством выполнения (и перевыполнения) своих обещаний.

Репутация города и страны

Репутация городов и стран самым непосредственным образом влияет на их уровень процветания, позитивной энергии и радости. В города с положительной репутацией стекаются таланты (социолог Ричард Флорида называет их «творческим классом»), образующие синергические общины, такие как высокотехнологичная Кремниевая долина в США или сообщество банкиров, бизнесменов и специалистов по высоким технологиям в Сингапуре. Репутация страны предопределяет величину «налога на недоверие» или «дивидендов доверия» в ее взаимоотношениях с другими государствами. Компания, базирующаяся, скажем, в Швеции или Германии, как правило, получает большие дивиденды доверия, в то время как компания из России платит большой налог на недоверие.

Страна может улучшить свою репутацию, заявляя о намерении создать условия для процветания своих граждан, а затем осуществляя его путем принятия соответствующих законов и выполнения необходимых практических действий. В 2010 году журналисты Newsweek путем опроса читателей составили рейтинг по пяти категориям национального благополучия (образование, здравоохранение, качество жизни, экономическая конкурентоспособность и политическая система) для 100 стран. Вопрос, на который они искали ответ, звучал так: «Если бы вы родились сегодня, какая страна обеспечила бы вам наилучшие условия здоровой, безопасной, материально благополучной и обеспечивающей возможности роста жизни?» Хотя многие ответы, безусловно, отражали пристрастность, необъективность респондентов, по сумме критериев определилась лидирующая пятерка стран, в которую вошли:

1) Финляндия;

2) Швейцария;

3) Швеция;

4) Австралия;

5) Люксембург.

США заняли лишь 11-е место. Уоррен Баффет говорил: «Все хорошее, что случилось со мной в жизни, можно объяснить тем фактом, что я родился в подходящей стране [США] в подходящее время». Однако есть страны, которые предоставляют своим гражданам еще большие возможности и внушают им еще больше доверия, чем Америка.

Ваша личная репутация

Репутация играет важную роль и в укреплении доверия на межличностном уровне. Подумайте, какого рода репутацию в глазах окружающих приобретают:

– начальник, который собирает людей на совещание и обещает уложиться за час, но продолжает говорить еще долго после того, как истекает отведенный час;

– менеджер, который каждый раз с готовностью обещает сдать отчет в срок, но никогда не сдает;

– родители, которые часто говорят своему трехлетнему ребенку: «Всё, сегодня больше не будешь смотреть телевизор», – но уже через несколько минут сдаются, потому что это намного легче, чем настоять на своем;

– подросток, который постоянно обещает убирать в своей комнате или выполнять какие-то иные домашние обязанности, но каждый раз «забывает» выполнить обещание.

Неумение держать слово вредит вашей личной репутации и губит доверие. Вот почему самые эффективные индивиды всячески стараются заявить о своих намерениях, а затем выполнить и перевыполнить эти намерения.

Будьте безукоризненны в своих обещаниях.

Дон Мигель Руис, автор книги «Четыре соглашения» (Four Agreements)

Стивен:

Мне и моей жене Джери довелось лишний раз узнать на собственном опыте, как важно (и как трудно) держать слово, которое ты дал, когда наш сын Стивен нарушил заключенный с нами договор.

Чтобы гарантировать безопасность сына и наш душевный покой, когда он получил водительские права, мы заключили с ним договор, в котором перечислялись необходимые правила поведения, такие как водить осторожно, пристегиваться ремнями, соблюдать правила дорожного движения. Кроме того, чтобы иметь право пользования семейной машиной, он должен продолжать выполнять свои обязанности по дому и хорошо учиться. Не прошло и месяца, как нам около полуночи позвонили из полиции и сообщили, что наш сын задержан за превышение скорости. Про алкоголь или что-то подобное речи, к счастью, не шло; Стивен и его друзья просто сильно расстроились после поражения их любимой футбольной команды и с горя устроили гонки.

Обдумав ситуацию, мы прониклись жалостью к Стивену. Нас волновало, как он сумеет выплатить огромный штраф, предусмотренный за нарушение договора, что станет с его репутацией, как это отразится на его отношениях с друзьями, да и с нами тоже. Мы думали о том, какие неудобства создаст исполнение наказания для нас самих, потому что до сих пор он сам добирался туда, куда ему нужно, и делал покупки для дома, а теперь, когда он останется без колес, все это ляжет на нас. Но мы понимали, что другого выхода у нас нет. Если мы не доведем дело до конца, как Стивен сможет доверять нам в дальнейшем? И как другие наши дети будут доверять нам? Эта проблема касалась не только Стивена, но и всей нашей семейной культуры.

Поэтому нашему сыну пришлось раскошелиться. Это стоило ему 555 долларов, то есть практически все деньги, которые он заработал за лето. Судья не лишил его прав, но это сделали мы (на время) в полном соответствии с нашим договором. Это был для него очень тяжелый удар, но он усвоил урок и в дальнейшем всегда был образцовым водителем. Более того, Стивен приобрел репутацию надежного и осторожного водителя. Когда чьи-либо родители начинали переживать, дети их успокаивали: «Не волнуйтесь, за рулем будет Кови!» И все были уверены, что все будут пристегнуты ремнями, что будут соблюдаться скоростной режим и все прочие требования.

Укрепление доверия к себе

Правила «Заявляйте о своих намерениях» и «Выполняйте обещания» – это не только скорейший способ улучшения репутации и завоевания доверия в глазах окружающих; это еще и самый быстрый способ поверить в себя.

Почему я редко нарушаю свое слово? Потому, что это разрушает доверительные отношения. А без доверия нет отношений. То же самое можно сказать об отношениях с собой. Если то и дело нарушать обещания, которые даешь самой себе, очень скоро перестанешь верить внутреннему голосу, который продолжает убеждать: «Я буду заниматься спортом каждый день и больше никогда не позволю себе есть нездоровую пищу».

Опра Уинфри

Мы уже рассказывали вам о человеке, который подошел к нам в перерыве семинара и объяснил, почему он больше не может никому доверять – ни начальству, ни подчиненным, ни коллегам, ни своей собственной супруге. Главная проблема в том, что он больше не доверяет самому себе и это отражается на его отношениях с окружающими. Когда этот человек попросил у нас совета, мы порекомендовали ему метод «дай слово, сдержи слово, повтори». Метод заключается в том, чтобы пообещать себе какую-то мелочь и сдержать слово, потом снова пообещать и выполнить, и повторять так до тех пор, пока у вас не сформируется способность брать на себя и выполнять более серьезные обязательства. Наш опыт свидетельствует о том, что это самый быстрый способ укрепить веру в себя.

Когда люди доверяют себе, им гораздо легче доверять другим. Кроме того, они гораздо больше верят в свои способности.

Грег:

Начиная свою карьеру в бизнесе, я решил попробовать заняться продажей кондоминиумов на одном из лыжных курортов в Скалистых горах Юты. Во время собеседования менеджер попросил меня подстричься (в то время у меня были длинные волосы) – дескать, это поможет мне улучшить контакт с высокооплачиваемыми врачами, юристами и директорами, которые были завсегдатаями того места и могли бы заинтересоваться инвестициями в курортную недвижимость. Однако я ответил, что готов работать бесплатно, чтобы доказать, что длинноволосый молодой человек 27 лет способен внушить потенциальным клиентам не меньше доверия, чем любой другой из 15 торговых агентов, работавших в нашей команде. Менеджер принял мое предложение, и я оказался в очень трудном положении.

Дело в том, что моими «конкурентами» были агенты-ветераны, которые заманивали покупателей тем, что несколько преувеличивали инвестиционные перспективы продаваемой недвижимости, выдавая желаемое за действительное. Я же давно дал себе слово всегда быть предельно честным в бизнесе. Поэтому старался не прибегать к преувеличениям, а сосредоточивался на тех аспектах сделки, которые гарантированно принесут покупателям и их семьям пользу.

Вскоре я обнаружил, что моя привычка держать слово, данное самому себе, придавала мне больше уверенности в работе с клиентами. Когда я что-то говорил, у меня не было и тени сомнений в том, что говорю правду и что на первом месте у меня – интересы покупателей. И клиенты это чувствовали. К моему огромному облегчению (и к изумлению менеджера), вскоре я вышел в лидеры продаж. А поскольку клиенты всецело мне доверяли, они активно рекомендовали меня своим знакомым, благодаря чему мой отрыв от других торговых агентов компании только увеличивался.

Когда другие агенты интересовались, в чем секрет моего успеха, я объяснял, что невозможно лгать с такой же убедительностью, с какой говоришь правду. Фундаментом моего успеха стала честность. Я сумел убедить себя в том, что в жизни можно многого добиться, не поступаясь принципами.

Сознавая, как важно выполнять обещания, данные самому себе, сотрудники Йельского университета Дин Карлан, Барри Налебуфф и Иэн Эйрс при участии студента Джордана Голдберга создали специальный веб-сайт под названием StickK, цель которого – помогать людям брать на себя обязательства перед самими собой и выполнять их с помощью специальных договоров. Посетителям сайта предлагается совершенно бесплатно выполнить следующую процедуру:

1. Поставьте перед собой личную цель (например, похудеть).

2. Поставьте деньги на кон (предназначенные для какого-то конкретного получателя, будь то частное лицо или благотворительный фонд).

3. Выберите судью-посредника, который будет следить за прогрессом и подтверждать достижение результата.

4. Соберите группу поддержки.

По мнению создателей сайта, когда вы ставите на кон деньги или что-то ценное, это служит достаточно сильным мотивом, побуждающим вас выполнить свои обещания. Если поставленная цель не достигнута, деньги переводятся на счет выбранной благотворительной организации или заранее указанного человека. Если же цель достигнута и вы сбросили лишние 15 килограммов веса, бросили курить или добились в жизни какого-то иного значимого результата, тем лучше для вас. В качестве дополнительного бонуса вы получаете больше уверенности, а ваше доверие к себе возрастает.

Если вы делаете хоть что-нибудь требующее самодисциплины, тогда вам легче дисциплинировать себя во всем остальном.

Рой Баумайстер, профессор университета штата Флорида

Дэвид Голдсмит разработал аналогичную процедуру, цель которой – помочь топ-менеджерам изменить свое поведение. На тех своих клиентов, которые хотят научиться быть более внимательными слушателями, Голдсмит накладывает штраф в размере 20 долларов каждый раз, когда они начинают фразу со слов «нет», «но» или «однако». За годы своей карьеры Дэвид собрал таким образом более 300 тысяч долларов штрафов, которые были переданы на благотворительные цели. Этот подход, как ничто другое, заставляет менеджеров менять свое поведение, поскольку они терпеть не могут неоправданные затраты. Хотя по сравнению с их зарплатами и премиями эти расходы невелики, мотивирующий эффект от них все-таки немалый. Голдсмит говорит:

Я не без причины посвящаю так много времени выявлению проблем в межличностном общении у преуспевающих людей. Дело в том, что чем выше ты забираешься, тем больше проблем в твоей жизни имеют поведенческую природу.

На верхних ступеньках корпоративной иерархии обитают люди технически грамотные. Они образованны, умны, имеют все необходимое, чтобы успешно справляться с техническими аспектами своей работы, и именно поэтому на данном уровне особую остроту приобретают поведенческие проблемы.

Самый быстрый способ восстановить доверие

Взяв на себя новую роль и становясь, к примеру, лидером команды, менеджером, генеральным директором, приемным родителем или супругом, вы можете оказаться в ситуации, где вам изначально приходится платить налог на недоверие – и порой огромный. Я называю это «налогом на наследство». Когда в 1994 году Гордон Бетюн возглавил авиакомпанию Continental Airlines, она уже в третий раз стояла на грани банкротства. За 10 лет в ней сменилось 10 лидеров, она, как утверждали, за всю свою историю ни разу не укладывалась в бюджетный прогноз и уступала своим конкурентам по всем возможным параметрам, включая жалобы пассажиров, проблемы с багажом и опоздания. Атмосферу, которая существовала в этой компании, Гордон Бетюн описывает в своей книге «Из худших – в первые» (From Worst to First):

Корпоративная культура в Continental Airlines после продолжавшихся много лет массовых увольнений, замораживания и сокращения зарплаты и массы нарушенных обещаний была насквозь пропитана недоверием, страхом, злословием и ненавистью. Люди, мягко выражаясь, не рады были приходить на работу. Они злились на начальство, друг на друга и на пассажиров.

Заняв пост генерального директора, Бетюн начал полную драматизма программу восстановления доверия – как внутри самой Continental Airlines, так и к компании со стороны рынка. Он писал:

Работники компании, являющейся хроническим банкротом, похожи на детей из неблагополучных семей, и любая новая команда менеджеров должна видеть себя по отношению к ним приемными родителями. У вас могут быть самые лучшие намерения на свете, вы можете быть тем самым человеком, который нужен, чтобы принести покой и порядок в жизнь этих детей, обеспечивать их полноценным питанием, окружить любовью и заботой, дать хорошее образование, купить им пони, но не ждите, что уже при первом знакомстве они проникнутся к вам доверием. Их опыт общения со взрослыми сплошь негативный, и один тот факт, что вы взрослый, вызывает недоверие и неуважение с их стороны. Они живо представляют себе, как вы будете кричать на них, раздавать подзатыльники или унижать их каким-то иным образом, как это делали другие взрослые до вас. И у них есть все основания для такой реакции. Я должен был это предвидеть и найти способ преодолеть такое отношение к себе. Я должен был понимать, что они не бросятся в пляс от предлагаемых мною идей, пока у них не появятся серьезные основания поверить, что я хоть чем-то отличаюсь от прочих.

Бетюн дал своим служащим основания поверить, что он будет отличаться от других руководителей. Например, он велел вынести на автостоянку гору изданных компанией всевозможных брошюр с инструкциями, где дотошно расписывались все правила и процедуры, и устроить из них большой костер. Это свое решение Бетюн объяснил тем, что отныне служащие компании будут решать возникающие проблемы, опираясь не на жесткие инструкции, а на здравый смысл, стараясь поддерживать баланс между интересами компании и интересами ее клиентов. Вскоре Continental Airlines начала укладываться в бюджетные прогнозы и постепенно вышла на первое место в индустрии авиаперевозок по двум ключевым параметрам: своевременность вылетов и операции с багажом. Неустанные усилия, предпринятые Continental Airlines в целях улучшения работы, позволили ей завоевать доверие пассажиров как компании, которая держит свое слово.

За те 10 лет, что Бетюн возглавлял Continental Airlines, компания поднялась с последнего места (по всем параметрам) на первое (завоевав больше премий J. D. Power and Associates в номинации «Удовлетворенность пассажиров», чем любая другая авиакомпания в мире). Курс акций Continental Airlines возрос с 2 до 50 долларов. В последний год руководства Бетюна журнал Fortune признал Continental Airlines авиакомпанией, вызывающей наибольшее восхищение публики.

Унаследованный налог на недоверие возникает из-за того, что те, кто ранее исполнял вашу роль, своим поведением разрушили доверие. Другой причиной может быть общая атмосфера недоверия, существующая в отрасли. В результате возникает культура цинизма. Вы начинаете свою деятельность в минусе.

Вместе с тем речь вполне может идти о налоге, не унаследованном вами, а который вы сами на себя накладываете. Возможно, вы сами вызываете недоверие своим поведением, лишая себя и других процветания, позитивной энергии и радости.

В любом случае важно понимать, что верность данному слову является самым быстрым способом не только построения, но и восстановления доверия. Как мы уже сказали, проблемы, порожденные поведением, нельзя решить с помощью разговоров; их можно решить, изменив свое поведение, и лучший способ добиться этого – делать то, что вы пообещали.

Я сужу о людях по их ногам, а не по их языку.

Джордж Бакли, президент и генеральный директор 3М

Один бизнесмен, с которым мы общались, купил предприятие с двумя тысячами работников. Он стал его четвертым владельцем за три года, и в культуре компании господствовал крайний цинизм, поскольку предыдущие трое владельцев не удосуживались делать то, что обещали, в том числе возглавить бизнес всерьез и надолго. Признавая наличие этой проблемы, новый владелец решил созвать общее собрание трудового коллектива, чтобы выслушать мнения и заботы людей. Выделив главные проблемы, он взял на себя 14 обязательств, призванных решить эти проблемы. Люди покидали собрание в скептическом настроении, потому что весь этот цирк они видели уже не раз.

Но две недели спустя он созвал новое собрание, на котором отчитался по всем 14 пунктам. Двенадцать пунктов были выполнены, что привело к значительным и незамедлительным переменам в компании. Оставшиеся два пункта находились в стадии выполнения, поскольку речь шла о долгосрочных обязательствах. На этот раз по окончании собрания в людях впервые за долгое время пробудились надежда и чувство облегчения. Прошло еще немного времени, и в компании установилась атмосфера полного доверия к новому лидеру. Он сумел восстановить доверие своим поведением – выполняя свои обещания.

Когда компания по каким-то причинам не оправдывает ожидания покупателей, она должна постараться как можно быстрее восстановить утраченное доверие. Вот что говорит по этому поводу Вивьен Дюшль, вице-президент Ritz-Carlton:

Мне довелось на собственном опыте узнать, что наименее дорогостоящими решениями оказываются те, которые отыскиваются сразу. Чем дольше жалобы клиентов ходят по инстанциям в недрах компании, тем больше вреда они причиняют. К тому времени как жалоба достигает одного из высокопоставленных руководителей, клиент, который еще недавно довольствовался бы простыми извинениями и небольшой льготой, теперь жаждет крови, поэтому, чтобы откупиться от него, компании приходится сильно раскошелиться. Поскольку руководители компании должны доверять способности своих служащих налаживать долгосрочные отношения с клиентами, логично было бы предположить, что им хватит здравого смысла, чтобы решать возникающие вопросы без чрезмерного надзора со стороны вышестоящих начальников.

Недавно европейский филиал компании Coca-Cola наглядно продемонстрировал понимание важности быстрого разрешения возникающих вопросов, когда более 100 человек в Бельгии и несколько человек во Франции пожаловались на боли в животе после употребления кока-колы. Компания не замедлила взять всю ответственность на себя, извиниться и предложить всем пострадавшим оплатить лечение. Хотя безоговорочных свидетельств того, что проблемы со здоровьем возникли именно из-за употребления кока-колы, не было, компания решила на всякий случай отозвать свои напитки из торговой сети пяти европейских стран. В общей сложности это составило 17 миллионов ящиков – крупнейшая операция такого рода в истории компании Coca-Cola. Генеральный директор компании Дуглас Айвестер заявил, что качество продукции является для Coca-Cola наивысшим приоритетом. «В течение 113 лет наш успех базируется на доверии покупателей к качеству наших продуктов, – сказал он. – И это доверие является священным для нас». Позже появились сообщения, что проблемы у пострадавших были вызваны вовсе не продукцией Coca-Cola, но в любом случае быстрые и решительные действия компании обеспечили ей еще больше доверия со стороны покупателей.

Еще один пример того, как правильным поведением можно восстановить утраченное доверие, мы находим в приведенной выше истории с лихачеством сына Стивена. Когда Стивен-младший своим поведением устранил проблему, созданную его же поведением, он не только восстановил доверие со стороны родителей, но и перевел его на новый уровень.

Чтобы восстановить доверие общества, бизнесу необходимо брать на себя обязательства, а затем выполнять их.

Edelman Trust Barometer

Принцип действия

Выполнение обещаний повышает уровень доверия потому, что речь идет о действии. Действительность такова, что мы судим себя по своим намерениям, но другие судят нас по нашим действиям. Поэтому, осуществляя декларируемые намерения, вы тем самым завершаете укрепляющий доверие цикл декларирования и исполнения обещаний.

Если смотреть на вещи еще шире, то этот же принцип можно применять к ожиданиям, порождаемым обещаниями, которые необязательно декларируются, но подразумеваются. Ваши клиенты ожидают, что вы будете проявлять честность в отношениях с ними и обеспечивать их качественными продуктами и услугами по разумным ценам. Подчиненные ждут от вас открытости и прозрачности, особенно когда речь идет о судьбе их рабочих мест. Супруга ждет от вас верности, а дети – справедливости. И когда ваше поведение не соответствует этим ожиданиям, доверие разрушается, даже если вы не высказывали намерения вести себя так, а не иначе. Вот почему самые эффективные лидеры и менеджеры много работают над созданием такой корпоративной культуры, где каждый знает, чего от него ждут. Это способствует созданию конкурентного преимущества, а значит, и потоку процветания, позитивной энергии и радости. В книге «Скорость доверия» выделено 13 поведенческих характеристик, присущих культуре высокого доверия. Вот те из них, которые имеют непосредственное отношение к выполнению обещаний.

Некоторые нормы поведения, способствующие укреплению доверия

Говорите прямо

Будьте честны. Говорите правду. Пусть люди знают вашу позицию. Используйте простой язык. Называйте вещи своими именами. Демонстрируйте лучшие качества характера. Не манипулируйте людьми и не искажайте факты. Не выворачивайте правду наизнанку. Не оставляйте впечатление фальши.

Культивируйте прозрачность

Говорите правду так, чтобы вас можно было проверить. Будьте собой, проявляйте искренность и открытость. Ведите себя так, чтобы люди могли доверять тому, что видят. Не прячьте камень за пазухой. Не скрывайте информацию.

Проясняйте ожидания

Разъясняйте, чего вы ждете от других. Обсуждайте свои ожидания, обосновывайте их, а при необходимости пересматривайте. Не думайте, будто ваши ожидания всем известны и ясны.

Выполняйте обещания

Давайте обещания, все тщательно обдумав, и выполняйте их практически любой ценой или заранее уведомляйте людей, что выполнить обещание невозможно и вместе ищите выход из ситуации. Не подрывайте доверие к вам окружающих. Не пытайтесь уклониться от ответственности за нарушенное слово.

Источниками неявных, подразумеваемых обещаний могут быть слова и поступки ваших предшественников в той роли, которую вы выполняете сегодня (лидера, менеджера, директора, родителя или супруга), или слова и поступки других людей, играющих роли, аналогичные вашей, в пределах той же отрасли или культуры. Если вам удастся обсудить все ожидания, вы сможете устранить многие барьеры на пути к доверию и сильно продвинуться вперед. В этом отношении большую пользу могут принести новые технологии, особенно интернет, где можно организовать масштабную дискуссию, касающуюся ожиданий публики по отношению к тому или иному бренду. Это позволит организации подобрать способы решения любых возможных недоразумений, негативно воздействующих на восприятие обществом ее деятельности.

Важно иметь в виду, что степень удовлетворенности людей определяется, как правило, тем, в какой мере оправдываются их ожидания. Если мы хотим повысить уровень удовлетворенности и доверия, нам необходимо прояснять ожидания людей, чтобы наши обязательства и их ожидания были согласованы и чтобы мы всегда выполняли свои обещания.

Вопросы для размышления

– Вспомните ситуацию, когда вы в ком-то разочаровались или разуверились. В какой мере это стало результатом необязательности человека – невыполнения им своих обещаний?

– Когда вы выполняете свои обещания (и когда не выполняете), в какой мере это влияет на доверие к вам со стороны окружающих?

– Верите ли вы, что существуют компании, которым можно доверять? Почему да или почему нет?

– Уверены ли вы в том, что выполните любое обещание, данное самому себе? Как это, по-вашему, может отразиться на уровне процветания, позитивной энергии и радости? Как это может отразиться на вашей способности доверять окружающим и сотрудничать с ними?

Глава 8. Пятый шаг к разумному доверию: подавайте пример доверия к другим

Доверяйте людям, и они будут верны вам; хорошо относитесь к ним, и они хорошо проявят себя.

Ралф Уолдо Эмерсон

Если вы не можете доверять людям, то кому вы можете доверять?

Хон Виддиконбе

Грег:

В подростковом возрасте я был сорвиголовой, более того, едва не стал малолетним преступником. К счастью, к 18 годам я сумел образумиться, поступить в колледж и найти работу в продуктовом магазине, чтобы было чем платить за учебу.

В один прекрасный день – к тому моменту я проработал там всего несколько месяцев – Ралф, менеджер, неожиданно вручил мне ключи от магазина и сказал, чтобы, когда закончится рабочий день, я все запер. Я был изумлен. Мне доверили ключи, а это означало, что я был поставлен старшим над остальными служащими. Это означало также, что отныне я отвечал и за всю выручку, которую должен был изымать из кассовых аппаратов и запирать в сейф.

Нанимаясь на эту работу, я отнюдь не приукрашивал свое сомнительное прошлое. Я могу только гадать, какое впечатление оказывали на людей мои длинные лохматые волосы, но, если бы Ралф мог предположить, насколько недостойным доверия я был в то время, он, наверное, ни за что не доверил бы мне ключи. Тем не менее я отчетливо помню незнакомое чувство ответственности, охватившее меня (когда прошел первоначальный шок), а также чувство благодарности и верности по отношению к этому замечательному человеку. Мне отчаянно хотелось доказать, что он не зря доверился мне, и я ни в коем случае не хотел бы его подвести.

Оглядываясь назад, я понимаю, что доверие, проявленное Ралфом по отношению ко мне, стало поворотным моментом в моей судьбе, оказавшим глубокое влияние на дальнейший ход моей жизни и карьеры. Благодаря этому случаю я сам начал искать возможности проявить доверие к другим людям. Зная на собственном опыте, как неподготовленного человека может испугать неожиданное проявление доверия к нему, я приучил себя ожидать от людей всегда самого лучшего при всей рискованности такого подхода. Во мне пробудилось желание научиться видеть в других людях потенциал – которого они, быть может, даже сами в себе не видят, – как Ралф увидел потенциал во мне.

Консультируя лидеров и руководителей организаций, мы часто просим их поразмышлять над своей жизнью и карьерой и постараться отыскать в своем прошлом момент, когда кто-то дал им шанс, проявил к ним доверие и, может быть, поверил в них сильнее, чем они сами. Каждый раз, когда мы обращаемся к участникам наших семинаров с такой просьбой, настроение в группе сразу меняется. Люди с глубоким чувством благодарности вспоминают эти моменты своего прошлого, сознавая, как сильно это отразилось на всей их жизни. Еще больше они воодушевляются, когда мы просим их поделиться своими переживаниями друг с другом.

Теперь мы и вас призываем на минутку оторваться от чтения и сделать то же самое. Вспомните человека, который вам доверился. Кто это был? В какой ситуации? Как это отразилось на вашей жизни?

Сторонники разумного доверия, к какой бы социальной или профессиональной прослойке они ни относились, подают пример доверия к другим людям. Тем самым они придают больше уверенности в себе тем, кто ощущает их доверие, и помогают этим людям раскрыть свой потенциал. Они способствуют установлению взаимного доверия и созданию культуры высокого доверия, которая генерирует процветание, позитивную энергию и радость.

Проявление доверия как пятый практический шаг разумного доверия базируется на принципах лидерства и эмпауэрмента. Противоположный подход – воздерживаться от доверия, пытаться полностью контролировать других и/или всё делать своими силами. К числу подделок относятся фальшивое доверие (на словах вы расширяете круг полномочий человека, но при этом не даете ему ни власти, ни ресурсов), притворное доверие (вы вроде как доверяете, но при этом сохраняете мелочный контроль за каждым шагом), администрирование под видом руководства.

Совершая этот шаг, вы не просто делаете выбор в пользу доверия. Вы принимаете решение действовать на основе доверия – сделать не шаг, а совершить прыжок, прыжок в неизвестность. Вера в то, что риск воздастся сторицей, дает человеку мужество, и он делает прыжок. А уж если вы лидер, то это вообще ваша первейшая обязанность.

В чем смысл разумного доверия?

Существуют три главные причины, по которым имеет смысл проявлять разумное доверие: это приносит результат; это повышает доверие; это способствует установлению взаимного доверия. Давайте повнимательнее исследуем каждую причину.

1. Проявление разумного доверия приносит результат. Вспомните результаты построения доверительных отношений между полицией Ванкувера и малолетними правонарушителями при помощи позитивных билетиков: на 50 процентов снизилось число арестов среди подростков и дел, доведенных до суда, на 5 процентов сократился рецидивизм и на 90 процентов уменьшились расходы на ведение дел. Вспомните также результат доверия, проявленного руководством BestBuy.com по отношению к служащим компании, которым позволено работать, где и когда им угодно, лишь бы дело было сделано, – рост производительности труда на 35 процентов за первые шесть недель. В компании была создана рабочая обстановка, ориентированная на результат, где труд оценивают не по затратам времени, а по достигнутым результатам. Каждый служащий четко знает, что ему надо делать, чего от него ждут, за что и перед кем он отвечает. В итоге текучесть кадров сократилась на 50 процентов; люди работают больше времени и без оплаты сверхурочных, меньше болеют, более довольны своей жизнью. За счет чего разумное доверие позволяет достичь таких результатов? Ответ простой: когда люди чувствуют доверие, это их воодушевляет, окрыляет, помогает проявить себя с лучшей стороны, мотивирует их. Более того, доверие является самой эффективной и стабильной формой мотивации человека. В этом и заключается сила разумного доверия.

Недоверие рождает недоверие; доверие рождает достижения.

Лао-Цзы

2. Проявление разумного доверия повышает уровень доверия. Повышать доверие путем его проявления – в этом есть определенная ирония. Для этого существует множество причин. Проявление доверия к людям побуждает их стремиться быть достойными доверия, раскрывать свои лучшие качества, реализовывать потенциал своих талантов. Нечто подобное случилось, когда менеджер магазина Ралф доверил Грегу ключи и ответственность за все происходящее в магазине. Люди в таких ситуациях испытывают желание оправдать оказываемое им доверие. Они стараются изо всех сил, тем самым вызывая к себе еще большее доверие. Таким образом, оно возрастает по спирали. Как говорит генеральный директор Frito-Lay Эл Кэри, «если ты доверяешь людям, они начинают стараться, и ты видишь их с лучшей стороны. Они проявляют свои лучшие качества и способности. А когда таким образом работает 50 тысяч человек, результат получается фантастический».

Доверяйте друг другу. Когда уровень доверия становится достаточно высоким, люди переступают через кажущийся предел, открывают в себе новые удивительные способности, о существовании которых даже не подозревали.

Дэвид Армистед

3. Проявление разумного доверия вызывает взаимное доверие. Как уже говорилось выше, когда мы доверяем людям, они, как правило, отвечают нам тем же. Когда же мы отказываем им в этом, отказывают и нам. В командах и организациях доверительные отношения находят проявление в увеличении вовлеченности служащих и уменьшении текучести кадров, повышении лояльности, увеличении количества положительных отзывов и рекомендаций со стороны клиентов и других экономических благах. Исследование Пола Зака, о котором мы упоминали в главе 3, показало, что, когда мы сознательно посылаем сигналы о доверии, это порождает ответную реакцию и в конечном счете обеспечивает трехкратную экономическую отдачу. Когда руководители предприятий оказывают доверие своим подчиненным, те со своей стороны более охотно доверяют администрации. Эта взаимность порождает восходящую спираль, но нужен первоначальный толчок в виде проявления доверия (а порой и прыжок доверия).

Когда люди чувствуют, что им полностью и по праву доверяют, они отвечают таким же доверием.

Авраам Линкольн

Лидеры идут первыми

Чтобы повысить свое влияние и содействовать развитию и укреплению доверия в команде, организации, семье или личных отношениях, кто-то должен сделать первый шаг. Именно это и делают лидеры. Они идут первыми и показывают пример в проявлении доверия. Более того, первая обязанность – внушать доверие, а вторая – проявлять его. Причем это касается как формальных лидеров (менеджеров, директоров, руководителей группы или родителей), так и неформальных (проявляющих инициативу коллег, супруга/супруги, друга/друзей).

Попросив участников наших семинаров вспомнить случай, когда кто-то оказал им доверие, и выслушав их ответы, мы затем задаем вопрос: «А когда вам случалось проявить доверие по отношению к другим людям?» И зачастую участники вздыхают, осознавая, сколько возможностей инициировать восходящую спираль доверия, с каждым витком приносящую больше процветания, позитивной энергии и радости, они упустили. Вспомните свой собственный опыт. Было ли в вашей жизни так, что вы доверились какому-то человеку и это изменило его жизнь? Может быть, были примеры противоположного свойства: когда вы не поверили кому-то и теперь жалеете?

В конечном счете, если вы не внушаете людям доверия и не доверяете сами, вы не лидер. Это можно называть управлением, менеджментом, администрированием, но только не лидерством. Настоящее лидерство требует доверия. Как сказал Уоррен Беннис, «лидерство без взаимного доверия – бессмысленный термин».

Если вы относитесь к людям с уважением, вам отвечают тем же. То же самое можно сказать о верности, доверии и других добродетелях, которыми должен обладать и которые должен воспитывать у окружающих истинный лидер… Кроме того, я считаю, что лидер всегда должен подавать пример, инициировать любой процесс. Не ждите, что подчиненные начнут уважать вас прежде, чем вы отнесетесь с уважением к ним.

Джон Вуден, легендарный баскетбольный тренер

В книге «Правда о лидерстве» (The Truth About Leadership) Джим Кузес и Барри Познер рассказывают о Гейл Макговерн, которая была назначена президентом и генеральным директором американского Красного Креста. Во время ее инспекционной поездки по стране один из региональных менеджеров спросил ее: «Можем ли мы вам доверять?» Макговерн ответила: «Я не могу ответить на этот вопрос, но за себя могу твердо сказать, что доверяю каждому из вас». Как пишут Кузес и Познер, ссылаясь на Дон Линдблом, регионального менеджера по штату Вашингтон, этого было достаточно, чтобы поверить такому лидеру, – лидеру, который сам идет на риск и подает пример доверия.

Доверия заслуживает только тот, кто сам готов доверять.

Густав Хайнеманн, бывший президент Германии

В 1948 году Уильям Макнайт, тогдашний президент корпорации 3М, выступил с инициативой, которая на тот момент выглядела достаточно радикальной: проявляя больше доверия к работникам компании, создать такую атмосферу, чтобы служащие не боялись идти на риск. По замыслу Макнайта, этот отказ от мелочного контроля должен был способствовать росту организации, ускорению инноваций и расширению сферы влияния компании. Макнайт утверждал:

По мере роста бизнеса увеличивается необходимость делегирования ответственности и полномочий и поощрения инициативы со стороны работников. Со стороны руководства это требует достаточной лояльности. Ведь работники, которым мы доверим полномочия и ответственность, – если они действительно хорошие работники – захотят все делать по-своему, а не по-нашему.

Ошибки обязательно будут. Но, если человек прав по существу, допускаемые им промахи в долгосрочной перспективе гораздо менее серьезны и опасны, чем ошибка, которую допустит менеджмент компании, если будет указывать исполнителям, как им делать свою работу, и дотошно вникать во все детали.

Менеджеры, слишком критично относящиеся к работникам, допускающим ошибки, губят инициативу. А инициатива со стороны работников жизненно необходима каждой компании, которая хочет продолжать расти.

Опираясь на эту философию, компания 3М смогла увеличить объем продаж с 20 миллионов долларов в 1948 году до 26,6 миллиарда в 2010-м, и ее часто называют самой новаторской компанией в мире. Нынешний генеральный директор 3М Джордж Бакли признает, что эта философия доверия по-прежнему сохраняет свою актуальность: «Мы четко представляем, чего хотим достичь, но при этом всегда должны помнить, кто мы и откуда мы пришли».

В своей книге «Влияние» (Influencer) наши друзья из тренинговой фирмы VitalSmarts рассказывают о женщине, которая взяла на себя инициативу и совершила невероятный прыжок доверия, обеспечивший в конечном счете возможность возвращения к нормальной, полноценной жизни тысячам воров, проституток, грабителей и убийц, считавшихся недостойными доверия «отбросами общества». Предложив в качестве альтернативы тюремному заключению исправительные работы в организации Delancey Street Foundation в Сан-Франциско, Мими Зильберт помогла им кардинально изменить свою жизнь. Правила в фонде строгие. Есть даже охранники. Это принцип «Доверяй, но проверяй» в своем высшем проявлении. Но и результаты потрясающие.

В коллективе доктора Зильберт пополнение – четверо осужденных преступников, бездомные и наркоманы. Уже через несколько часов после поступления в фонд Delancey они приступают к работе в ресторане, в транспортной компании, в автомастерской или на одном из множества других предприятий, связанных с Delancey. Все население Delancey составляют наркоманы, преступники и сама Зильберт. Никаких психотерапевтов, никаких других вольнонаемных сотрудников. Никаких пожертвований, грантов – и тем не менее благодаря этой стратегии за последние 30 лет удалось кардинально изменить жизнь 14 тысяч человек. Из тех, кто прошел через Delancey, более 90 процентов окончательно порывают с прежней жизнью преступников и наркоманов. Они получают образование, профессию и меняют свою жизнь. Навсегда.

Когда лидер не подает пример доверия, порочный круг подозрительности закрепляется и увековечивается. В результате все становятся заложниками системы, в которой никто никому не верит: администрация – работникам, работники – администрации, компания – клиентам, клиенты – компании, родители – детям, дети – родителям, а супруги – друг другу.

Но, когда лидеры служат примером проявления доверия (будь то в личных отношениях, команде, организации, стране), порочный круг недоверия удается разорвать, и тогда процветание, позитивная энергия и радость становятся возможными для всех заинтересованных сторон.

Как лидеру проявить разумное доверие?

Как мы уже знаем, доверие неотделимо от риска. Вот почему оно требует мужества. Однако воздержание от доверия тоже сопряжено с риском, причем с еще бóльшим. Как же определить, когда стоит довериться, а когда лучше воздержаться, и если доверять, то в какой мере и при каких условиях?

Матрица разумного доверия, представленная нами в главе 3, позволяет принять во внимание два фактора, которые считаются наиболее значимыми при принятии решений, касающихся разумного доверия: склонность к доверию и анализ ситуации и связанных с ней рисков. Как уже объяснялось, оптимальная комбинация этих двух факторов как раз и ведет к разумному доверию.

Однако мы говорили о том, что обеспечение оптимальной синергии данных факторов относится скорее к области искусства, чем к области точных наук. Вы должны исходить из того, что другие люди имеют добрые намерения, если у вас нет серьезных оснований думать иначе. Вы должны решить, в каких случаях проверка будет содействовать доверию, а в каких грозит погубить его. Вы должны быть проницательны и иногда, положившись на интуицию, совершать прыжок доверия – даже если логика выступает против этого.

Изабель Бланко, бывший заместитель начальника отдела по защите детей и семей в правительстве штата Джорджия, рассказала нам замечательную историю о том, как ей удалось преодолеть подозрительность и, проявив разумное доверие, принести пользу тысячам детей. Свой рассказ она предварила информацией о том, что любая государственная служба защиты детей имеет чрезвычайно строгие стандарты ответственности и отчетности, поскольку речь идет о жизни детей. И это оказывает сильнейшее моральное давление на социальных работников, которые очень боятся совершить какую-либо ошибку. Когда в службу защиты детей приходит жалоба или какое-то тревожное сообщение, на плечи социального работника ложится огромный груз ответственности – ведь он должен сделать выбор: возбуждать официальное расследование или решить проблему, работая непосредственно с родителями, учителями и другими заинтересованными сторонами. Поскольку любой недосмотр в такой ситуации чреват серьезными негативными последствиями для ребенка, в большинстве случаев социальные работники, боясь ошибиться в своих оценках, предпочитают опираться на подрывающий всякое доверие бюрократический формализм.

Затем Бланко описала систему, которая досталась ей в наследство, когда в 2004 году она заняла свой пост:

Целью существующей системы было предотвратить весь спектр ошибок, какие только можно совершить, тем самым ограничивая свободу действий социальных работников и предоставляя им работать строго по инструкциям. Чтобы свести на нет человеческий фактор, была разработана процедура, состоявшая из 32 этапов, где подробно расписывались все детали.

Легко представить себе, насколько громоздкой и неповоротливой была эта бюрократическая система, какое недоверие и какой страх она внушала. Из-за отсутствия доверия социальные работники боялись брать на себя малейшую ответственность за решение животрепещущих вопросов. Чтобы обезопасить себя, они предпочитали возбуждать официальное расследование, вместо того чтобы решить вопрос на месте. В результате на тот момент, когда я заняла свой пост в 2004 году, у нас было 3711 расследований, «просроченных» на 90 и более дней. В некоторых районах на каждом следователе висело от 30 до 60 незавершенных дел. Из-за огромной нагрузки работники в отдельных случаях даже не знали имен детей, интересы которых они должны были защищать, поэтому, прочитав в газете о смерти ребенка, они начинали рыться в своих досье, чтобы узнать, не об их ли подопечном идет речь.

Бланко признает, что теми, кто создал эту систему, двигали благие намерения: они стремились максимально защитить интересы детей. Но, к сожалению, сама эта система, обязанная защищать детей, подвергала их еще бóльшему риску, в силу своей неповоротливости тормозя решение насущных вопросов. Кроме того, она подрывала моральный дух самих социальных работников, фактически отказывая им в праве принимать решения на основе своего опыта и здравого смысла и сводя их роль к бездумному выполнению инструкций. Бланко продолжает:

Связывая работников по рукам и ногам множеством правил и инструкций, вы фактически открытым текстом говорите этим профессионалам, что не доверяете им. И что тогда происходит? Работники начинают бежать от ответственности, и это сказывается на принимаемых ими решениях. Система фактически поощряет то, от чего, по идее, должна защищать. Работники начинают сами себя бояться. Таким образом система порождает полномасштабный кризис доверия, когда люди не доверяют не только друг другу, но даже самим себе. Это приводит к тому, что работники просто боятся принимать решения, которые могли бы спасти ситуацию, и предпочитают формальный подход.

Защита интересов ребенка зачастую требует творческого подхода и импровизации. Но чрезмерный контроль и отсутствие доверия, призванные обезопасить нас от всякого риска, отбивают у работников всякую охоту к импровизации, сводя все к выполнению инструкций и тем самым значительно снижая ценность нашей работы.

Казалось бы, проблему просроченных расследований можно решить за счет увеличения штата сотрудников. Но в бюджете службы таких средств нет. Да это и не решило бы проблему, убеждена Бланко:

На самом деле нам были нужны не дополнительные силы, а возможность дать уже имеющимся кадрам работать в полную силу. Если человек реализует свои способности лишь на 20 процентов, разве это не расточительство? И вот однажды, когда мы поняли, что фактически сами не давали своим работникам развернуться в полную силу, наступил момент прозрения.

Решение заключалось в том, чтобы проявить больше доверия к уже имеющимся социальным работникам и позволить им самостоятельно принимать решения. Учитывая высокую степень риска, многие службы отнеслись к этой инициативе весьма настороженно. Бланко пришлось убеждать полицейское начальство и общественность в том, что доверие к социальным работникам позволит защитить интересы большего числа детей. Протолкнуть эту идею было непросто. Самое удивительное, что наибольшее сопротивление данная инициатива встретила со стороны самих социальных работников, уже не раз обжигавшихся и привыкших к недоверию. Бланко пришлось объехать все 159 округов, чтобы лично переговорить с местными социальными работниками и убедить их в своей правоте.

Потребовалось время, прежде чем мне удалось переубедить их и прежде чем они набрались достаточно мужества, чтобы начать доверять самим себе. Мне несколько помогло то обстоятельство, что полицейские прекрасно понимали: примерно в 60 процентах случаев официальное расследование было бесполезным, поскольку дела заводились только из-за перестраховки, понапрасну терзая людей и не приводя ни к каким результатам. Они понимали, что существующую систему надо ломать, и нашли в себе мужество для этого.

Усилия Бланко по реформированию системы увенчались успехом благодаря двум важным факторам. Первым были ее доверительные отношения с непосредственной начальницей, Б. Дж. Уокер, которой она активно помогала во время избирательной кампании. По словам Бланко, каждый раз, когда кто-нибудь звонил Уокер с жалобами («Вы в курсе, чем занимается ваш заместитель? Вы же погубите наших детей!»), она отвечала: «Я в курсе. Это наша стратегия».

Вторым фактором было использование разумного доверия. Бланко поясняет:

Я не говорю, что мы стали слепо доверять нашим следователям. Мы внедрили процедуры, обеспечивавшие должный уровень ответственности, и вели учет всех принимаемых решений, стараясь оценить их правильность. Мы установили для себя более строгие критерии, чем те, что установлены федеральными властями. Согласно федеральным стандартам, решение признается правильным, если в течение шести месяцев не произошло никаких инцидентов. Только шесть месяцев! Мы сказали себе: «Нет, нет, так не пойдет. Раз уж мы взялись решать судьбу какого-то ребенка, он должен постоянно оставаться в нашем поле зрения».

Бланко в этой ситуации продемонстрировала великолепное умение сочетать свою сильно выраженную предрасположенность к доверию с не менее обстоятельным анализом ситуации, риска и надежности. Ее решимость принесла свои плоды. Благодаря применению нового, основанного на разумном доверии подхода число просроченных более чем на 90 дней расследований за шесть лет удалось сократить с 3711 до нуля – и это без привлечения дополнительных кадров. За тот же период число новых расследований сократилось на 70 процентов в месяц, а число расследований, доводимых до конца в установленные сроки, достигло 97 процентов. Проявив разумное доверие, Бланко и ее команда спасли множество жизней, и волновой эффект от их инициативы будет ощущаться в штате Джорджия еще много десятилетий.

Стивен:

Во время презентаций я иногда рассказываю историю Анны Хамфрис, единственной девочки в школьной футбольной команде 3–4-х классов, которую я когда-то тренировал. Анна играла неплохо, но по сравнению с некоторыми другими игроками ей все-таки не хватало опыта и навыков. Я решил, что все члены команды должны играть строго по очереди, чтобы иметь равные возможности показать себя, но это мое решение подверглось очень суровому испытанию в финальном мачте, где нам противостояла команда, которая, как и мы, еще не знала горечи поражений в нашем неофициальном чемпионате. Они отставали от нас всего на одно очко и были решительно настроены на то, чтобы выиграть у нас два очка и стать чемпионами. На кону была судьба первого места, и я должен был решить, оставить Анну в основном составе – была ее очередь играть – или заменить нашим лучшим игроком.

В тот трудный момент я все-таки решил довериться Анне и оставил ее в команде. Затаив дыхание, все следили за тем, как команда соперника начала штурм на том фланге, который защищала Анна, но она сумела сыграть согласно нашему плану и остановить (второй раз за весь сезон) бежавшего с мячом соперника у самой цели. Я увидел, как расцвело счастьем ее лицо, когда она поняла, что ей удалось совершить, и когда к ней под аплодисменты трибун бросились с поздравлениями другие игроки, и мне стало радостно и за нее, и за себя – за принятое мною решение поверить в нее.

После этого рассказа люди часто подходят ко мне и говорят: «Вы называете это разумным доверием, потому что в данном случае ваше доверие было оправдано, а если бы оно не было оправдано, вы бы сказали, что слишком доверились ей». Да, я согласен, что понятие «разумное доверие» не имеет строгого определения. В своей жизни мы постоянно принимаем касающиеся доверия решения. В одних случаях доверия оказывается слишком много, в других его оказывается недостаточно. Но постепенно мы учимся правильно определять уровень доверия с учетом всех рисков и обстоятельств.

Однако, оглядываясь назад, я должен сказать, что, даже если бы Анна тогда не сумела остановить атакующего игрока и мы проиграли, я все равно считал бы, что поступил разумно, оказав ей доверие и дав ей шанс. Ведь дело было не только в победе. Уверен, что, даже если бы мы проиграли, все члены команды вернулись бы в раздевалку с осознанием того, что каждый сделал свое дело и принес пользу команде, что в них верят, что им доверяют. Думаю, что это был бы позитивный опыт даже в случае поражения.

Сегодня Анна учится в университете. Она расцвела и стала очень красивой, талантливой и уверенной в себе девушкой с восхитительным сопрано. Примерно год назад в мой офис приехала ее мать и сказала мне:

«Вы должны это увидеть. Я перебирала вещи Анны и обнаружила вот эту историю, которую она написала, когда училась в четвертом классе». Это был рассказ о том, что произошло во время футбольного матча, и Анна озаглавила его «Самое счастливое событие в моей жизни». Не могу удержаться от нескромной мысли, что мое тогдашнее решение оказать Анне доверие благотворно повлияло на всю ее дальнейшую жизнь.

Разумное доверие нельзя рассматривать упрощенно, как готовое, пригодное для всех случаев жизни решение. То, что является разумным доверием в одной ситуации, может оказаться совсем не разумным в другой. Например, когда Уоррен Баффет, обменявшись рукопожатием с продавцом, покупает компанию за 23 миллиарда долларов, не проводя обычного в таких ситуациях скрупулезного изучения всех деталей, с его стороны это разумное доверие. Никто не сомневается в том, что ему можно доверять. И у него было немало времени, чтобы удостовериться в надежности партнеров, с которыми он имеет дело. Запас прочности у Баффета огромный, и он не останется без штанов, если покупка вдруг окажется не такой удачной, как он рассчитывал. В общем, за Уоррена Баффета беспокоиться нечего. Но вот если бы мы вдвоем совершили аналогичную покупку, то это вряд ли можно было бы назвать разумным доверием – скорее, безрассудством.

В каждом случае разумное доверие требует здравомыслия и интуиции. Необходимо полноценное взаимодействие сердца и разума, необходима синергия между эмоциональной предрасположенностью к доверию и рассудочным анализом ситуации, синергия, в которой целое больше суммы частей. Бывает, что окружающие, глядя на нас, недоумевают, почему мы поступаем так, а не иначе и почему называем свои действия разумным доверием. Все дело в том, что только проявленное доверие, изменившее к лучшему жизнь другого человека, наполняет нашу жизнь позитивной энергией и радостью.

Проявление разумного доверия на всех уровнях

Сейчас нам хотелось бы поделиться с вами конкретными примерами суждений, на которые опирались люди и организации, оказывая доверие в различных ситуациях, и как это сработало в каждом конкретном случае. Читая, обращайте внимание на то, как тонко склонность к доверию интегрируется в данных примерах с обстоятельным анализом ситуации и рисков и каким образом это приносит желаемый результат и повышает доверие.

Проявление доверия в отношении клиентов

Успешные организации подают пример в оказании доверия своим клиентам. Помимо компаний, о которых мы уже рассказывали, яркой иллюстрацией в данном случае может служить деятельность фирмы Zane’s Cycles из Коннектикута, которой принадлежит один из трех крупнейших велосипедных магазинов. Придя в этот магазин, можно взять понравившийся велосипед и для пробы прокатиться на нем – и никто не попросит вас оставить в залог деньги или какой-то документ. Когда покупатели сами предлагают оставить в залог водительские права, их вежливо просят не беспокоиться. Этим фирма фактически говорит своим покупателям: «Катайтесь в свое удовольствие. Мы доверяем вам». Основатель фирмы Крис Зейн поясняет: «К чему с самого начала отношений с покупателями ставить под сомнение их честность и порядочность? Мы предпочитаем доверять нашим клиентам».

DILBERT © 2004 Scott Adams. Used by permission of UNIVERSAL UCLICK. All rights reserved.

Компания ясно дает понять своим служащим, что ее цель – не просто зарабатывать деньги, а выстраивать отношения с покупателями. Благодаря такой позиции годовой объем продаж компании достигает 13 миллионов долларов, что соответствует среднегодовому росту на 23 процента со времени основания фирмы в 1981 году. В среднем за год компания продает около 5 тысяч велосипедов и только пять велосипедов крадут. Зейн констатирует:

От большинства покупателей не ускользает то, насколько мы им доверяем, и это играет большую роль в укреплении их доверия к нам. Если мы вдруг перестанем им доверять и начнем относиться к ним как к потенциальным ворам, на наших с ними отношениях можно будет поставить крест… Да, пять велосипедов в год мы теряем, но зато остальные 4995 возвращаются.

Зейн твердо убежден, что покупатели высоко ценят оказываемое им доверие и становятся преданными клиентами, возвращаясь за новыми покупками и рекомендуя магазин своим родным и друзьям. Хотя риск кражи велосипедов присутствует, Зейн считает свой подход разумным доверием, поскольку он позволяет значительно увеличить объем продаж велосипедов.

Еще одна компания, подающая пример доверия к клиентам, – United Services Automobile Association (USAA), оказывающая банковские, инвестиционные и страховые услуги людям, которые служат или служили в американской армии, и членам их семей. За годы своего существования USAA добилась высокого уровня доверия со стороны своих клиентов прежде всего благодаря необыкновенному качеству обслуживания. Последние несколько лет компания лидирует в различных рейтингах, измеряющих уровень преданности клиентов. Сама за себя говорит цифра 97 процентов – таков невероятно высокий уровень лояльности клиентов (и высшее проявление доверия с их стороны).

От своих конкурентов USAA отличается в первую очередь проявлением необычайного доверия к клиентам как в мелочах, так и в серьезных вещах. В то время как большинство фирм, оказывающих финансовые услуги, внедряют строжайшие процедуры, призванные обезопасить их от мошенников, USAA доверяет клиентам настолько, что принимает фотографии чеков по электронной почте. Когда клиент звонит и говорит, что его ребенку 16 лет и что он учится на отлично, компания предоставляет ему скидку на страхование автомобиля, не требуя выслать табель успеваемости или письмо от директора школы. По словам бывшего вице-президента компании, «USAA верит своим клиентам, если у нее нет оснований для обратного. У нас все построено на доверии. Мы доверяем своим клиентам, а они доверяют нам».

Деятельность бельгийской фирмы Carglass, занимающейся установкой и ремонтом автомобильных ветровых стекол, – еще один пример доверия к клиентам. На одном из семинаров на тему разумного доверия, проходивших в Антверпене, сотрудник Carglass рассказал остальным участникам о том, как с помощью доверия компании удалось улучшить работу с рекламациями клиентов. Речь шла о нескольких клиентах, которые утверждали, что трещины на стеклах появились вследствие некачественной установки, тогда как работники фирмы были уверены в том, что клиенты лукавят и трещины появились позже, уже в процессе эксплуатации. Поскольку рассмотрение каждой такой рекламации требовало немалого времени и административных расходов, соответствующий отдел компании непомерно разросся. В поисках путей сокращения затрат руководители пришли к выводу, что дешевле будет верить клиентам на слово. Было принято решение бесплатно обслуживать клиентов, приходящих с рекламациями, даже если были основания думать, что те жульничают. Это позволило сократить штат отдела рекламаций до двух человек и значительно снизить административные расходы. Кроме того, заметно сократилось число клиентов, обращающихся с такого рода жалобами, а многие из тех, кто воспользовался лазейкой, предоставленной фирмой, стали ее верными клиентами и пропагандистами.

Путешествуя по всему миру, мы часто сталкиваемся с предприятиями общественного питания, придерживающимися стратегии «заплати столько, сколько считаешь нужным». Клиентам предоставлено право платить за еду и обслуживание столько, во что они сами это оценивают. Где-то есть рекомендуемая цена, где-то нет. Пользуясь таким правом, некоторые посетители не платят ничего, но большинство платит, причем зачастую существенно больше того, сколько реально стоит еда, вероятно, в знак признательности за оказанное доверие. Хотя детали могут варьироваться, многие рестораны утверждают, что таким образом зарабатывают не меньше, а в некоторых случаях даже больше, чем с помощью традиционной модели. Например, доходы персидского ресторана Kish во Франкфурте выросли после реализации этой модели на 54 процента. В ответ на вопрос, как такое возможно, владелец ресторана Пурья Фейли сказал: «Люди в основном честные… В большинстве своем они точно так же не хотят никого обмануть, как не хотят, чтобы обманывали их. И когда они сами устанавливают цену, им кажется, что они совершили выгодную сделку, даже если в реальности платят столько же, сколько заплатили бы по счету». И самое главное, такой подход привлекает клиентов своей новизной и необычностью.

В этой связи особняком стоит маленькое «Кафе честности», расположенное на филиппинском острове Батан. Здесь меньше думают o прибылях и гораздо больше – о создании атмосферы радости и позитивной энергии. Вот что пишет об этом местная пресса:

Это маленькое заведение было основано Алин Эленой, вышедшей на пенсию учительницей. Любой посетитель кафе может выбрать себе еду и напитки и положить в корзину деньги – столько, сколько сочтет нужным. Хотя ценники есть, в кафе за посетителями никто не следит. Никакого персонала нет вообще. Кто-то платит, кто-то нет. Но Алин Элена на состояние дел не жалуется; она ведь не ради прибылей это устроила: ее главная цель – пробудить у посетителей ее кафе совесть, честность, ответственность и сделать так, чтобы они не забывали об этих качествах в остальных аспектах своей жизни.

Социальная версия заведения, работающего по принципу «Заплати столько, сколько считаешь нужным», – это американские кафетерии Panera Cares Community Cafes, принадлежащие компании Panera Bread, которые работают, по существу, как благотворительные кухни (там нет ни цен, ни касс), где неимущие питаются за счет пожертвований имущих согласно девизу «Возьмите что нужно и поделитесь по справедливости».

Надписи на стенах филиппинского «Кафе честности»

Мы не можем обслужить вас персонально. Возьмите то, что вам нужно, и заплатите. Не забудьте вернуться за сдачей.

Это кафе слишком мало для нечестных людей. Бог – мой сторож и охранник.

Проявление доверия в отношении работников

Успешные организации оказывают разумное доверие не только своим клиентам, но и работникам. В книге «Сила „мы“» (The Power of We) Джек Адлер – президент и операционный директор гостиничной сети Loews – рассказывает о своей первой презентации, которую он делал перед руководством компании Loews Corporation, включая генерального директора Ларри Тиша.

Я довольно подробно описал перспективы гостиничного бизнеса, и мы немного поговорили о наших планах. Затем Ларри Тиш поднялся со своего места во главе стола. «Хорошо, – сказал он. – Поступайте наилучшим образом». И вышел. Совещание закончилось.

Я был растерян… Я рассчитывал на какое-то более конкретное и обстоятельное обсуждение, поэтому в недоумении направился к Бобу Хосману, который на тот момент был моим непосредственным начальником.

– Ларри Тиш сказал, чтобы я поступал наилучшим образом. Что это значит? – спросил я.

Боб рассмеялся и сказал:

– Это значит, что он вам доверяет, поэтому действуйте по своему усмотрению.

Вот так мы руководим гостиничным бизнесом. Мы доверяем людям и просим их действовать по своему усмотрению. И результаты обычно свидетельствуют об эффективности данного подхода.

Среди результатов отметим тот факт, что в 2011 году пять из шестнадцати принадлежащих Loews отелей попали в список 86 лучших американских гостиниц по версии издания U. S. News & World Report.

Руководители страховой компании Chubb на своем опыте убедились, что максимально гибкий график работы для служащих оборачивается для бизнеса значительной выгодой. Правда, поначалу у генерального директора Джона Финнегана возникали по этому поводу определенные сомнения. В интервью Financial Times он сказал: «Честно говоря, к утверждениям о благотворности гибкого рабочего графика я относился скептически. Как и любой генеральный директор, я видел в этом лишь уступку работникам, сопряженную с расходами для компании, и даже представить не мог, что это может привести не только к сохранению, но и к росту продуктивности».

Это новшество оказалось чрезвычайно благотворным для Chubb даже в условиях экономического кризиса. Старший вице-президент Роланда Орама, руководящий чикагским отделением Chubb, где 120 сотрудников воспользовались возможностью работать по гибкому графику, сообщает об увеличении количества клиентов, с которыми удалось связаться в течение 24 часов, с 82 до 91 процента и доли своевременно погашенных обязательств по страховому возмещению с 90 до 100 процентов. Финнеган сравнивает это с внедренной в компании Toyota системой бережливого производства: «Это значит сделать так, чтобы работники с большей ответственностью относились к своим обязанностям». Такие компании, как IBM, British Telecom, AT & T, тоже оказывают доверие своим служащим, поощряя дистанционный режим работы, что приводит к снижению затрат на офисные помещения, тогда как рост производительности труда достигает 30 процентов. Назвать доверие, проявленное этими компаниями, разумным позволяет то обстоятельство, что у них есть четкие ожидания в отношении принимаемых мер и такая же четкая система отчетности в плане реализации этих ожиданий.

Компании должны больше доверять людям и поощрять работу на дому. Переезды из дома на работу и обратно отнимают массу времени, которое можно было бы использовать гораздо более продуктивно.

Ричард Брэнсон, генеральный директор Группы Компаний Virgin

Я работаю на дому вот уже четыре года и только сегодня узнал, что меня уже давно уволили.

Видимо, безработица ощущается точно как эмпауэрмент.

Это точно как в фильме «Шестое чувство». Уолли, вам понравился этот фильм?… Уолли?

DILBERT © 2002 Scott Adams. Used by permission of UNIVERSAL UCLICK. All rights reserved.

В гостиничной компании Ritz-Carlton эффективность доверия, оказываемого служащим, подтверждается как положительными отзывами клиентов в отношении качества обслуживания, так и финансовыми отчетами. Саймон Купер, президент Ritz-Carlton, рассказал нам историю о служащем гостиницы, который искал кольцо, потерянное постоялицей. Не найдя его в номере, служащий отправился в прачечную. Среди грязного белья кольца тоже не было, и тогда он по винтикам разобрал стиральную машину, где кольцо и отыскалось. Купер признался, что, когда он слышит подобные истории о героических усилиях, предпринимаемых служащими гостиниц компании, его охватывает чувство гордости и восхищения. Такое уникальное качество обслуживания способствует высочайшему уровню лояльности клиентов. Проведенные исследования показывают: постояльцы с высоким уровнем лояльности по отношению к компании и ее персоналу тратят на 23 процента больше денег, чем постояльцы с умеренным уровнем лояльности. Если благодаря хорошему обслуживанию коэффициент лояльности постояльцев возрастает на 4 процента, то в масштабах всей компании это обеспечивает 40 миллионов долларов дополнительного дохода.

Доверие, проявленное со стороны руководства, несколько лет назад оказало глубочайшее воздействие на судьбу работников одного из иностранных отделений компании Procter & Gamble, когда в том географическом регионе политическая ситуация накалилась до опасных пределов. Весьма озабоченный сложившейся ситуацией, региональный менеджер обратился в головной офис за инструкциями, а ему ответили примерно следующее: «Мы вам доверяем. Вам на месте виднее, так что принимайте решения по обстоятельствам, а мы вас поддержим». Тогда менеджер принял решение эвакуировать всех служащих вместе с семьями в соседнюю страну за счет компании. Доверие, оказанное руководством региональному менеджеру, привело к тому, что служащие по сей день с благодарностью вспоминают ту историю и проявляют необычайную преданность компании.

Ни один набор правил и инструкций не способен предусмотреть всего многообразия ситуаций, с которыми может столкнуться такая крупная многонациональная компания, как P & G. Поэтому ей волей-неволей приходится во всем полагаться на здравый смысл сотрудников.

А. Дж. Лафли, бывший президент и генеральный директор P & G

Одна из новых философских проблем для многих организаций сегодня связана с решением вопроса о том, разрешать ли служащим доступ к социальным сетям и иным инструментам общения в интернете. Проведенный в 2010 году опрос 1400 директоров по информационным технологиям показал, что 54 процента организаций полностью блокируют такие сайты, как Facebook и Twitter, и только 10 процентов компаний предоставляют своим служащим неограниченный доступ к социальным сетям в течение рабочего дня. По существу, главная причина таких ограничений кроется в недоверии. Руководители организаций опасаются использования рабочего времени не по назначению, снижения производительности труда, возможной утечки конфиденциальной информации, а также злословия в адрес компании (возможность которого, впрочем, остается и без доступа к социальным сетям в рабочее время). Несмотря на эти обоснованные опасения, ведущие организации начинают видеть в данной проблеме возможность проявить разумное доверие в отношении работников – имея четкие ожидания и критерии их удовлетворения, – резонно полагая, что сотрудники ответят компании таким же доверием. Журнал Economist посвятил социальным сетям специальный репортаж, где, среди прочего, сказано:

На самом деле работники заслуживают большего доверия, чем полагает менеджмент… Если вы не можете доверять своим работникам, значит, либо вы нанимаете неподходящих людей, либо вы плохо готовите тех, кого нанимаете… В конечном счете, открыв работникам доступ к социальным сетям, компании могут больше приобрести, чем потерять.

DILBERT © 2010 Scott Adams. Used by permission of UNIVERSAL UCLICK. All rights reserved.

Проявление доверия в отношении партнеров

Успешные компании распространяют политику разумного доверия и на своих деловых партнеров. Эл Кэрри, генеральный директор Frito-Lay, рассказал нам следующую историю. У него была назначена деловая встреча в одном из отелей неподалеку от штаб-квартиры Frito-Lay в Далласе. Прибыв туда, он увидел в вестибюле отеля большой плакат, из которого явствовало, что там проходит совещание с участием сотрудников Frito-Lay. Заглянув туда из любопытства, он с удивлением обнаружил там свою команду, члены которой делились концепциями и нормами разумного доверия, принятыми в их компании, с торговыми партнерами, в число которых входили представители крупных сетей гипермаркетов, включая Wal-Mart, Kroger, Target и другие. По словам Кэрри, это обсуждение принципов доверия с партнерами воздалось компании сторицей несколько месяцев спустя, когда неожиданно изменившиеся экономические условия вынудили Frito-Lay изменить свою ценовую политику. В прежние времена (на протяжении около 20 лет) переговоры об изменении цен проходили мучительно долго, и весь этот процесс занимал минимум 16 недель. Теперь же, благодаря новому уровню доверия в отношениях, им удалось закончить обсуждение всего за пять недель!

Образцом доверия в отношении партнеров можно назвать компанию UPS. Это не просто служба срочной доставки; это важное звено в цепи поставок, позволяющее компаниям-партнерам пользоваться ценовыми преимуществами, которые обычно достаются предприятиям, имеющим дело с крупным оптом. С конца 90-х годов UPS позиционирует себя как компания, обеспечивающая «синхронизированные коммерческие решения». Как утверждается в ее рекламных материалах, включение в цепь поставок позволяет компаниям-партнерам добиваться равных условий в конкурентной борьбе с более крупными игроками. Однако услугами UPS пользуются и крупные компании. Бизнес-модель данного предприятия отличается от старой модели «поставщик – покупатель», основанной на координации; ее новая модель партнерства строится на доверии и сотрудничестве. Генеральный директор UPS Джеймс Эскью поясняет:

Прежняя модель отношений «продавец – покупатель» осталась в прошлом. Сейчас все сложнее. Мы отвечаем на ваши звонки, разговариваем с вашими клиентами, храним ваши запасы, говорим вам, что продается хорошо, а что – не очень. Мы имеем полный доступ к вашей информации, и вы должны нам доверять. Точно так же мы работаем и с вашими конкурентами, и единственный способ допустить подобное положение вещей – просто довериться нам. Фактически мы предлагаем вам передать в наше ведение часть вашего бизнеса, и без доверия здесь никак не обойтись.

Сотрудничество с UPS является тем инструментом, который позволяет малым и средним предприятиям выйти на международный уровень. Вот что говорит об этом старший вице-президент UPS по сбыту и маркетингу Курт Кюн:

Предположим, техасский поставщик запасных частей к машинам обеспокоен кредитоспособностью покупателя в Малайзии. Мы выступаем в качестве доверенного посредника. Если отгруженный товар находится под нашим контролем, мы получаем деньги от покупателя, а потом перечисляем их продавцу. Доверие можно выстраивать как посредством личных отношений, так и посредством надежных систем и рычагов контроля. Если доверия нет, вы можете положиться на перевозчика, который не отдаст получателю ваш товар, пока не получит деньги. У нас имеется больше возможностей для маневров, чем у банка, чтобы контролировать ситуацию, поскольку мы имеем в качестве залога товар и продолжающиеся отношения с нашим клиентом, а значит, у нас есть две точки опоры.

Во многих ситуациях доверие между партнерами возникает или значительно укрепляется благодаря хорошим личным отношениям между представителями сторон. Тесное сотрудничество между Йельским университетом и шанхайским Университетом Фудань стало возможным именно благодаря личным доверительным отношениям, сложившимся с китайскими преподавателями, которые получали ученые степени в Йельском университете. Как объяснял Томасу Фридмену президент Йельского университета Ричард Левин, «сотрудничество между нашими вузами возникло не в результате директив сверху, а в результате давних личных отношений между нашими преподавателями и учеными».

Проявление разумного доверия в личных отношениях и социальных сетях

В перерыве одной презентации к нам подошел человек и сказал: «Все это было очень полезно для моего бизнеса, но я хочу поговорить с вами о своей личной жизни. У меня есть сын-подросток, и, когда вы рассказывали о проявлении доверия, о том, что доверию по его природе свойственна взаимность, я мысленно примерял все это на наши отношения с сыном, – а затем с нарастающим волнением продолжил: – У меня буквально в ушах стоят слова, которые я говорю ему каждый день: „Я тебе не верю. Тебе нельзя доверять, и я не буду иметь с тобой никаких дел, пока ты не докажешь, что ты этого достоин“. Я понимаю, что он вел себя недостойно и у меня были основания потерять доверие к нему, но этими словами я лишь усугубляю ситуацию, увековечиваю ее. Я не даю ему шанса исправиться. Ведь я лидер, я отец. Моя работа – делать первый шаг, а я этого не сделал».

Мы убедили этого человека, что проявление разумного доверия не означает, что он не должен обращать внимания на поведение, вызвавшее утрату доверия. Мы объяснили ему, что иногда нужно выискивать особые моменты, особые ситуации, позволяющие выразить человеку доверие. Мы посоветовали ему найти подходящий повод, чтобы сказать сыну: «В этом вопросе я тебе полностью доверяю», – вслух, явно, не оставляя сомнений, выразить свое намерение доверять сыну хотя бы в каком-то частном вопросе, в какой-то конкретной ситуации. И мы еще раз подтвердили нашу убежденность в том, что доверие порождает ответное доверие, так же как недоверие порождает встречное недоверие, и что именно от действий лидера (в данном случае отца) зависит, в какую сторону закрутится спираль развития отношений – в сторону доверия или в сторону недоверия.

Доверие (или его отсутствие) оказывает мощное воздействие на качество личных отношений. Недавно мы общались с предпринимателем, который продал свою долю (50 процентов) партнеру с большой скидкой – просто потому, что хотел как можно быстрее прекратить с ним всякие отношения. Почему? Да потому, что партнер выказывал ему полное недоверие во всех вопросах, и это отравляло ему жизнь. Устранить негативное влияние недоверия на радость, которую он хотел получать от жизни, для него стало важнее любых экономических соображений, и он просто прекратил отношения. То же самое мы наблюдаем, когда разводятся супруги. Можно привести и другие примеры отношений, настолько отравляемых недоверием, что возникает сильнейшее желание покончить с ними.

Как мы уже отмечали, связь между уровнем доверия, позитивной энергии и радости в социальных отношениях становится все более очевидной во всех аспектах жизни. Последние исследования показывают, что радость и счастье являются важнейшими факторами успеха (а не наоборот), что само счастье зависит в первую очередь от качества взаимоотношений с людьми, а качество взаимоотношений предопределяется уровнем доверия. Шон Ачор в книге «Преимущества счастья» пишет:

Когда мы счастливы – то есть когда настроение хорошее и мысли позитивные, – мы становимся более умными, более мотивированными и, следовательно, более успешными. Счастье – центр, а успех вращается вокруг него…

Авторы исследования под названием «Очень счастливые люди» постарались выявить отличительные характеристики 10 процентов самых счастливых людей… Выяснилось, что существует одно-единственное качество, отличающее самых счастливых людей от всех прочих, – качество их социальных взаимоотношений.

Качество наших отношений с окружающими влияет не только на счастье, но и на здоровье. В 2007 году редакция American Journal of Public Health устроила опрос среди 24 тысяч работающих по найму американцев. В результате опроса выяснилось, что люди, которые поддерживают мало социальных связей, в два-три раза чаще страдают от депрессии, чем люди, имеющие множество крепких социальных связей.

Даже современные виртуальные отношения, поддерживаемые с помощью информационных технологий, имеют тесную связь с доверием. По данным некоторых исследований, пользователи сети Facebook на 43 процента больше, чем другие пользователи интернета, склонны согласиться с утверждением, что большинству людей можно доверять. А по сравнению с теми, кто вообще не пользуется интернетом, их «доверчивость» выше в три раза. Что здесь первично: убежденность в том, что людям можно доверять, или использование Facebook и интернета? Хотя причинно-следственные связи в данном случае не исследованы, ясно, что даже общение в социальных сетях порождает и распространяет доверие между людьми.

Если истории вообще можно верить, никакие высокие технологии не смогут заменить человеческое сердце.

Питер Груббер, бывший генеральный директор Sony Entertainment

Проявление разумного доверия в обществе

Если судить по историям доверия, проявленного к малолетней шпане со стороны владельцев панамского супермаркета Miralles и со стороны канадской полиции, такое отношение действительно воздается сторицей и несет процветание, позитивную энергию и радость. Наш коллега, который несколько лет назад работал на неправительственную организацию в одной европейской стране, поделился своим опытом укрепления общественного доверия. Он и его коллеги хотели приезжать на работу на велосипедах, но опасались того, что им придется оставлять свои транспортные средства без присмотра на улице, где они легко могут стать добычей местной шпаны. В конце концов они решили проявить доверие к этим мальчишкам: познакомиться с ними, проявить уважение, дружески пообщаться, рассказать об американской культуре. Сложившиеся доверительные отношения позволили им оставлять велосипеды на улице, не опасаясь того, что их украдут.

Врачи Cleveland Clinic – некоммерческого многопрофильного медицинского центра в Кливленде – распространяют политику разумного доверия на своих пациентов, ничего от них не скрывая, предоставляя полный доступ к медицинским картам и другим затрагивающим их интересы документам, включая записи лечащих врачей. Еще больше способствуют этим доверительным отношениям особенности оплаты труда врачей. Рассказывает генеральный директор клиники доктор Делос Косгроув, хирург, выполнивший более 22 тысяч операций на сердце:

Немногие больницы имеют такую систему, как у нас. Во-первых, мы все работаем за оклад. Например, для меня как хирурга не имеет значения, сколько операций в день я выполняю – две или, скажем, четыре. Сумма, которую я в итоге получаю, от этого никак не зависит. А значит, у меня нет стимула ради дополнительного дохода проводить лишние тесты и прочие процедуры, в которых нет необходимости.

Во-вторых, каждый заключает контракт на один год, по истечении которого отчитывается перед профессиональной комиссией о проделанной работе. Таким образом больница контролирует квалификацию врачей, которые здесь работают, так что если вы проявили себя не лучшим образом, то не можете рассчитывать на повышение зарплаты или даже на рабочее место. Здесь надо трудиться, а тех, кто не справляется со своими обязанностями, мы не держим, – и это важное отличие нашей клиники от большинства других.

В этой больнице всем заправляют врачи. Генеральный директор, директор по информационным технологиям, начальник отдела кадров – все они врачи. На вопрос «Как же лучшие врачи мира соглашаются работать у вас за оклад?» Косгроув отвечает:

Их привлекает здешняя атмосфера. Здесь они окружены коллегами, которые их уважают, здесь они получают всецелую поддержку и помощь, здесь у них есть все условия для того, чтобы выполнять свои прямые обязанности – лечить людей. Им не приходится заниматься бумажной рутиной. Все это делают специально обученные люди. Уверен, что любой врач может этому позавидовать.

Кливлендская клиника знаменита на весь мир высочайшим качеством медицинского обслуживания, а расходы здесь ниже любых нормативов. Пациентами этой клиники были саудовский король Халид, принц Уэльский, Опра Уинфри, Джек Никлаус и многие другие богачи и знаменитости, которые могли выбрать абсолютно любую клинику, но выбрали именно эту. Издание U. S. News & World Report уже 15 лет подряд ставит Кливлендскую клинику на первое место в рейтинге лучших больниц Америки, специализирующихся на сердечно-сосудистых заболеваниях.

Проявление разумного доверия масштабах страны

Все больше людей осознают важность укрепления общенационального доверия в своих странах и предпринимают необходимые шаги в этом направлении. Бо Силай, бывший мэр Даляня, вспомнив исторический опыт китайских городов-государств, стал инициатором движения за бóльшую автономию и самостоятельность китайских городов и активно стимулировал развитие деловых связей своего города с Японией. Благодаря его усилиям в городе Даляне нашли пристанище более трех тысяч японских фирм, занимавшихся бизнесом без оглядки на Пекин. Когда Бо Силай получил назначение на пост министра торговли Китайской Народной Республики, он отплатил своей стране за оказанное ему доверие тем, что предоставил аналогичную автономию и другим китайским городам. Благодаря этому число «городов-государств» с населением более миллиона жителей возросло с семи в начале 1990-х до 150 в 2011 году, что способствовало стремительному экономическому взлету Китая и грандиозному превращению его из отсталой аграрной страны в индустриальную державу.

Хотя Edelman Trust Barometer за 2009 год свидетельствует о том, что мир пока еще не слишком доверяет Китаю (опрошенные респонденты заявляют, что компаниям, базирующимся в Китае и России, они доверяют меньше, чем фирмам из других стран), сами китайцы верят в свою страну. Более того, согласно глобальному опросу, устроенному в 2007 году организацией Pew, среди 47 исследованных стран наивысший уровень доверия населения к своей стране наблюдался именно в Китае: 79 процентов китайцев согласны с утверждением, что «большинству людей в этой стране можно доверять». В книге «Китайские мегатренды» (China’s Megatrends) Джон и Дорис Нейсбит пишут, что китайская система вертикальной демократии по необходимости основывается на доверии, причем особый упор делается на компетентность и результаты, а китайскому образу мышления присуща идея, что «всякое теоретическое знание рождается из практического опыта». Авторы книги пишут:

Поскольку отношения строятся по вертикали – сверху внизу и снизу вверх, – возникает система, построенная на доверии: правительство доверяет населению, а население – правительству. Такая модель соответствует историческому опыту Китая, образу мышления китайцев и их стремлению к гармонии и стабильности.

В 1978 году Дэн Сяопин, после смерти Мао Цзэдуна ставший фактическим руководителем Китая, призвал к «раскрепощению сознания». Таким образом руководство страны оказало доверие населению, что привело к «высвобождению огромной энергии», которая вполне могла оказаться разрушительной, но ее удалось направить в конструктивное русло. Например, если в 1978 году высшее образование в Китае имели только 165 тысяч человек, то к 2011 году число выпускников вузов достигло 6,6 миллиона. Мы оба наблюдали плоды этого раскрепощения энергии, когда в 2008 году ехали из Пекина в Тяньцзинь на Всемирный экономический форум и воочию видели, какая инфраструктура была создана к этому событию, включая новую восьмиполосную автостраду, протянувшуюся более чем на 100 километров от пекинского аэропорта до расположенного на побережье Тяньцзиня, и потрясающие воображение своими масштабами конференц-центры для участников форума.

Как мы уже обсуждали, индекс восприятия коррупции демонстрирует корреляцию между доверием к стране и ее процветанием. Как отмечают Пол Зак и Стивен Нэк, «общества с высоким уровнем доверия функционируют результативнее, чем общества с низким уровнем доверия».

Высокий уровень доверия – самое важное качество, которым может обладать открытое общество.

Томас Фридмен, журналист, лауреат Пулитцеровской премии

Создание культуры разумного доверия

Благодаря усилиям лидеров, подающих пример разумного доверия, сегодня мы наблюдаем рождение этой культуры, несущей процветание, позитивную энергию и радость. В начале книги мы выразили намерение привести убедительные доказательства того, какую важную роль разумное доверие играет в современном мире. Ярче всего эта роль как раз и проявляется в создании культуры высокого доверия.

Культура подпитывается стратегией.

Питер Друкер

Одним из выдающихся примеров культуры разумного доверия является компания Zappos, где менеджеры доверяют работникам, а работники – менеджерам, где пример доверия подают люди, находящиеся на самых разных иерархических уровнях организации. Культура этой фирмы такова, что доверие распространяется даже на тех новичков, которые еще даже не приступили к работе. Каждый новый сотрудник проходит четырехнедельный курс подготовки, и уже по окончании первой недели руководство Zappos готово выплатить 4 тысячи долларов выходного пособия (плюс зарплата за уже отработанное время) тем из стажеров, кто хочет покинуть ряды компании. Это щедрое предложение сохраняется до окончания четвертой недели обучения. Генеральный директор компании Тони Шей поясняет: «Мы хотим быть уверены, что люди работают у нас не только ради зарплаты. Мы хотим, чтобы служащие верили в нашу долгосрочную перспективу и стремились полноценно влиться в нашу корпоративную культуру». Делая новичкам щедрое предложение, Шей верит в то, что они сделают правильный выбор. «В среднем, – говорит он, – взять деньги соглашается менее одного процента новичков». Кроме того, по словам Шея, компания Zappos рекомендует молодым менеджерам 10–20 процентов рабочего времени проводить в неформальной обстановке в обществе своих подчиненных, чтобы лучше узнать друг друга. Что это, если не доверие? Но разумное ли оно? Шей считает, что да. Он говорит, что некоторые менеджеры поначалу отказываются от этого, ссылаясь на то, что у них слишком много работы, но потом осознают, что это действительно хороший способ укрепить доверие в команде и сделать так, чтобы она состояла не просто из коллег и сотрудников, а из друзей. Экономический эффект такого подхода немалый: рост производительности труда составляет от 20 до 100 процентов.

Другие уже упоминавшиеся компании, такие как Google, Southwest Airlines, W. L. Gore и SAS, тоже строят философию менеджмента и производственные процессы на разумном доверии. Как и Шей, генеральный директор Whole Foods Джон Маккей считает, что самое главное – обеспечить распространение доверия во всех направлениях:

Доверие оптимизируется тогда, когда оно имеет возможность беспрепятственно проникать на все иерархические уровни организации. Многие лидеры допускают ошибку, думая, что ключ к укреплению доверия в организации заключается в том, чтобы побудить подчиненных больше доверять начальству. Начинать обычно нужно с противоположной стороны – с проявления доверия к подчиненным. Чтобы доверие смазывало все винтики огромного механизма организации, чтобы оно свободно проникало во все ее уголки и распространялось по всем направлениям, имеет смысл разделить большой коллектив на маленькие группы, тесно взаимодействующие между собой.

Когда лидеры показывают пример разумного доверия, их действия порождают цепную реакцию, благодаря которой оно проникает на все уровни команды, организации, общества и семьи, начиная трансформировать культуру в целом. Иногда эти акты доверия увековечиваются в памяти людей и становятся легендарными. Например, когда Гордон Бетюн сжег на автостоянке авиакомпании Continental Airlines целую гору служебных инструкций, справочников и руководств и объявил сотрудникам, что отныне они будут решать возникающие проблемы не по инструкциям, а по своему разумению, этот жест стал символом новой культуры доверия в их компании.

Многие лидеры воздерживаются от проявления доверия, поскольку им кажется, что зависимость служащих от разного рода инструкций и правил обеспечивает более эффективный контроль над их деятельностью. Мы уже указывали на то, что между доверием и контролем связь совершенно иная: чем больше доверия, тем больше контроля. Французский социолог Эмиль Дюркгейм сказал по этому поводу следующее: «Когда люди имеют нравственные ценности, законы не нужны; если же нет, то и законы не выполняются». В культуре недоверия попросту нет практической возможности внедрить столько правил и инструкций, чтобы с их помощью можно было контролировать каждый шаг работников. В культуре, где нет доверия, юридическое принуждение не поможет, поскольку не может учесть все нюансы и возможности. Поэтому наилучший способ усиления контроля – создание культуры высокого доверия.

Работа начальника, как, впрочем, любого лидера, заключается не в том, чтобы помогать, а в том, чтобы не контролировать. Вы должны доверять своим людям, верить в то, что они хотят и могут выполнить свою работу. В этом и заключается высшее проявление лидерства: в доверии к подчиненным.

Гордон Бетюн, бывший генеральный директор Continental Airlines

Культура разумного доверия – это культура неограниченных возможностей. Возросшая свобода самовыражения, самостоятельность, скорость решения проблем позволяют резко повысить уровень процветания, радости и позитивной энергии. Культура разумного доверия не нуждается в увеличении количества инструкций, требований и контролеров; она строится на убежденности в том, что проявление доверия воздастся сторицей всем заинтересованным сторонам на всех уровнях.

Стивен:

Я многое узнал о силе и важности культуры высокого доверия, когда занимался своей лужайкой. Она вся заросла сорняками, и, как я ни обрабатывал ее всякой химией, ничего не помогало. Тогда я обратился за советом к своему соседу, у которого лужайка была просто загляденье. Он удивился:

Вы шутите? Разве это не про вас писал ваш отец в «Семи навыках» – про то, как вы еще в семилетнем возрасте научились наводить порядок на участке? «Зелено и чисто!» – помните?

Я смущенно признался, что не припомню, чтобы там шла речь о прополке сорняков.

Сосед рассмеялся и сказал:

Так ведь проблема не в сорняках!

Нет? – удивленно спросил я.

Нет.

А в чем? – поинтересовался я.

В том, что трава на лужайке больная и слабая, местами уже не растет. Поэтому, сколько вы ни уничтожайте сорняки, они будут появляться снова и снова и во все большем количестве. Вам нужно посеять здоровую траву, и тогда сорнякам не найдется на ней места. Они умрут с голоду.

Я так и сделал, и все получилось. Сильная, здоровая трава заглушила сорняки, и для них просто не осталось места.

Потом я понял, что точно такая же стратегия работает и в организации. Если вы пытаетесь бороться с проблемным поведением, вводя в качестве химикатов все новые и новые правила, ограничения, инструкции и процедуры, «сорняки» очень скоро прорастают заново или появляются в новых местах. Если же создать мощную, крепкую, здоровую культуру доверия, нарушители «вымрут» сами собой – успокоятся или уволятся. Как говорится, поливай именно то, что хочешь вырастить.

Слияния и приобретения. Одна из важных сторон жизни коммерческих организаций, где разумное доверие может сыграть особенно важную роль, – это слияния и приобретения. Исследования, проведенные фирмой KPMG, показывают, что в 83 процентах случаев слияние компаний не приводит к ожидаемой выгоде, а в половине случаев и вовсе влечет за собой снижение рыночной стоимости объединенной компании «из-за человеческого фактора и культурных различий». К сожалению, основная причина такого положения вещей – отсутствие доверия. Если наличие доверия не всегда может заменить отсутствие стратегии, то уж отсутствие доверия не заменишь ничем.

Секрет успешного слияния – реализация процесса сознательного укрепления доверия, без которого невозможна успешная интеграция разных культур. Когда объединяющиеся организации ставят перед собой цель достижения доверия, то вероятность создания культуры высокого доверия в объединенной компании значительно повышается. И когда обе стороны принимают все меры к практическому достижению поставленной цели укрепления доверия, вероятность того, что после слияния компания вырастет в цене, тоже значительно повышается.

Культура становится секретным оружием, которое творит чудеса.

Джон Катценбах, старший партнер Booz & Company

С нашей точки зрения, образцом создателя культуры разумного доверия можно считать Уоррена Баффета из Berkshire Hathaway. Самое замечательное в подходе, применяемом Баффетом, – это то, что штат его головного офиса, откуда осуществляется руководство 77 отдельными компаниями, принадлежащими холдингу, где работает свыше 257 тысяч служащих, насчитывает всего 21 человека – нечто неслыханное. Дэвид Ларкер и Брайан Тейан из Стэнфордской школы бизнеса утверждают, что это «самое низкое отношение численности служащих головной компании к величине инвестиционного капитала среди всех крупных компаний мира».

Когда мы спросили одного из служащих Berkshire Hathaway, Грейди Розьера, который управляет бизнесом стоимостью в 33 миллиарда долларов, каким образом Баффету удается так быстро устанавливать доверительные отношения, он ответил: «Вы должны понимать, что доверие составляет ядро философии бизнеса в Berkshire Hathaway. Сама способность Уоррена находить и приобретать высококачественные компании базируется на доверии… Баффет оставляет в компании прежнее руководство, и они довольны этим, и никто против него ничего не имеет, никто не в обиде. Он с самого начала четко дает всем понять: мы ожидаем, что вы будете делать это, а мы будем делать то».

Как же Баффет осуществляет контроль над этими 77 отдельными компаниями, находящимися в его непосредственном подчинении? Он действует на основе того, что он сам и его деловой партнер Чарли Мангер называют заслуженным доверием: они предполагают, что человек изначально заслуживает доверия, пока своими действиями не докажет обратное. Это не слепое доверие, а разумное, поскольку включает в себя тщательный отбор людей, четкое формулирование требований и ожиданий и высокие стандарты отчетности. И люди откликаются на это доверие; они расцветают и находят в нем вдохновение. Вот что пишет об этой культуре разумного доверия Мангер:

Каждому нравится, когда его ценят, когда с ним обращаются по справедливости, а доминантные личности, способные управлять бизнесом, любят еще, когда им доверяют. Как сказал один ребенок, которому вручили ключ от комнаты с компьютером, «как это чудесно, когда тебе доверяют!».

Вот так мы и работаем в Berkshire – в бесшовной паутине заслуженного доверия. Мы избавились от тотального контроля, нам не нужны люди, единственная задача которых – проверять, чтобы все делалось правильно. Ведь бесшовная паутина заслуженного доверия обеспечивает гораздо бóльшую эффективность.

Как же Berkshire Hathaway удается справляться со всеми делами, имея в штате головного офиса лишь 21 сотрудника? Это же невозможно! Однако мы это делаем…

Время от времени у нас случаются сюрпризы – примерно раз в 10 лет. Такая спокойная, размеренная жизнь – это то, к чему мы стремимся. Кто не хотел бы жить в семье, окутанной бесшовной паутиной заслуженного доверия? Мы же пытаемся применить данную стратегию к бизнесу. Это не бином Ньютона; это элементарно. Почему другие этого не делают, я не знаю. Может быть, как раз потому, что это элементарно?

Разумное доверие как наследие

Как мы уже не раз подчеркивали, действия одного человека или одной организации, отвечающие принципам разумного доверия, могут вдохновить и воодушевить на такие же действия тех, к кому оно проявляется. В результате часто можно говорить о «генеалогическом древе доверия». Можно отследить того лидера (родителя, учителя или менеджера), который первым подал пример доверия, а потом тот, кому оно было оказано, в свою очередь проникся желанием точно так же, с помощью доверия, изменить к лучшему еще чью-то жизнь. Со временем каждый такой акт становится частью общего наследия доверия, поднимая на новый уровень процветание, радость и позитивную энергию в семьях, отношениях, организациях и целых странах.

Стивен:

Вскоре после окончания колледжа я получил приглашение на работу от управляющего партнера Trammell Crow Company, и мне нужно было найти себе место в офисе одного из партнеров. Пройдя собеседование с участием более чем дюжины партнеров, я с разочарованием осознал, что никого из них не заинтересовал. Я был уверен, что управляющий партнер с горечью думал про себя: «И зачем я только нанял этого болвана!» Но вскоре я познакомился еще с одним партнером, Джоном Уолшем. После официального собеседования он сказал: «Мне Стивен понравился. Я верю в него. Пусть работает в моей команде».

В отличие от других, Джон проявил доверие ко мне, и это стало для меня мощным источником вдохновения и мотивации. Мне очень хотелось работать на него и показать все, на что я способен. Более того, я желал успеха скорее ему, чем самому себе, поскольку мне хотелось доказать, что он был прав, доверившись мне. За доверие, оказанное Джоном Уолшем, я готов был из кожи вон лезть ради него. Кроме того, я не уставал задавать себе один и тот же вопрос: «Для кого я мог бы стать таким же Джоном Уолшем? Кто нуждается в том, чтобы в него поверили, чтобы ради него рискнули, чтобы ему помогли преуспеть?» Благодаря опыту общения с Джоном Уолшем я стал гораздо более склонен доверять людям и идти на риск ради них, как это сделал для меня Джон Уолш.

Вопрос, который мы должны себе задать, звучит так: «Какое наследство я оставляю будущим поколениям: своей семье, коллегам, своей компании, организации, своему народу? Является ли оно наследием доверия, несущим процветание, радость и позитивную энергию?» Ведь идея его возрождения заключается в том, чтобы с каждым проявлением данного качества включать в постепенно расширяющийся круг доверия нового человека, новую организацию.

Если вы хотите стать частью этого процесса, с чего вы могли бы начать формировать свое наследие? Возможно, среди ваших знакомых есть человек, который нуждается в том, чтобы в него поверили, и это позволило бы ему разорвать порочный круг поведения, увековечивающего недоверие? Может быть, вы могли бы помочь кому-то из своих коллег превратить нисходящую спираль недоверия в восходящую спираль доверия? Может, есть возможность инициировать создание культуры разумного доверия в вашем коллективе или организации?

С чего бы вы ни начали, само ваше решение подать другим пример разумного доверия станет поворотным пунктом в вашей жизни и жизни тех, кому вы поверите. Возможно, результаты проявятся не сразу. Возможно, вы вообще никогда не сможете увидеть весь эффект своего поступка, потому что люди, к которым вы проявили доверие, в свою очередь тоже захотят кому-то оказать доверие… и так далее. Но в любом случае вы будете испытывать глубокое удовлетворение от осознания того, что участвуете в чем-то очень большом и важном – в чем-то таком, что способно благотворно повлиять на отношения между всеми людьми, организациями и странами. И есть надежда, что на вашу долю тоже достанется вдоволь процветания, радости и позитивной энергии.

Вопросы для размышления

– Вспомните случай, когда кто-то оказал вам доверие. К каким позитивным результатам это привело? Как это отразилось на вашей надежности? Вдохновило ли это вас на то, чтобы с бóльшим доверием относиться к другим людям и оказать его какому-то конкретному человеку?

– Подумайте о своей семье, об обществе, в котором вы живете, о своей команде и компании. Что изменилось бы в вашей жизни, если бы все ваши отношения с окружающими строились на базе высокого доверия?

– Кому вы могли бы оказать доверие во имя радости и процветания всего мира?

Часть III. Что можете сделать вы?

Глава 9. Ваш вклад в возрождение доверия

Повышение уровня доверия даже в какой-то одной группе (компании или обществе) будет на благо всем.

Томас Фридмен, журналист, лауреат Пулитцеровской премии

Оставь свой след во Вселенной.

Стив Джобс

В 1999 году Колумбия считалась самым опасным местом на планете. Повергнутая в анархию, фактически захваченная наркобаронами, она была страной, где совершалось 80 процентов всех происходящих в мире похищений людей и 55 процентов террористических актов. Туризм практически сошел на нет, как и иностранные инвестиции.

Десятилетие спустя ситуация в Колумбии кардинальным образом изменилась. Число похищений сократилось на 88 процентов, количество терактов упало на 84 процента. Иностранные инвестиции выросли с 500 миллионов долларов в год до 10 миллиардов в год. Число американских туристов, посещающих страну в течение года, возросло с 5 тысяч до 500 тысяч – в 100 раз. Какие же события, происшедшие за эти 10 лет, изменили картину столь разительным образом?

Начнем с одного из самых важных факторов влияния. В 2002 году президентом страны был избран Альваро Урибе. В течение всех восьми лет пребывания у власти его политическая платформа была четкой и ясной – восстановление доверия. Ради этого правительство сосредоточило внимание на трех основных направлениях: безопасность, инвестиции и социальное примирение. Власти исходили из той предпосылки, что Колумбии необходимо было вновь поверить в себя, что сами граждане должны начать доверять правительству прежде, чем ему поверят иностранные инвесторы и туристы. Ведь если нет доверия внутри страны, о каком доверии извне может идти речь? И в своих публичных выступлениях, и в разговоре с нами Урибе не раз повторял: «Ключевое слово для нашей страны сейчас – доверие. Мы хотим, чтобы люди поверили, что в Колумбии можно благополучно жить, что в нее можно вкладывать деньги, что здесь можно учиться и наслаждаться жизнью». Восстановление доверия стало наиважнейшей целью правительства Урибе.

В апреле 2010 года, когда подходил к концу второй (и последний, согласно колумбийским законам) президентский срок Урибе, Колумбия стала хозяйкой латиноамериканского этапа Всемирного экономического форума. Урибе заявил тогда: «Успешная организация этой глобальной конференции и ее рекордная посещаемость стали наглядным проявлением тех успехов, которых мы добились в сфере восстановления доверия к Колумбии как ее собственных граждан, так и мирового сообщества в целом. Наши усилия не пропали даром, и все по достоинству оценили их плоды».

Хотя в Колумбии еще многое предстоит сделать и остается много нерешенных задач и проблем, разительные перемены, происшедшие за последние 10 лет, отрицать невозможно. О том, насколько все изменилось, можно судить хотя бы по слогану, под которым проходит рекламная кампания по привлечению туристов: «Колумбия: единственный риск – в том, что вам захочется остаться». И хотя у Урибе, как и у любого современного политика, хватает критиков и врагов, колумбийский экономист Маурисио Карденас приводит разделяемую практически всеми точку зрения на эпоху правления Урибе: «Когда он только занял свой пост, мы были завалены проблемами. Сегодня мы вернули себе самоуважение и Колумбия значительно окрепла как нация».

Когда кризис закончится, инвестиции потекут в те страны, где наблюдается более высокий уровень доверия.

Альваро Урибе

Когда мы на своих семинарах рассказываем историю трансформации Колумбии, люди, особенно если дело происходит в развивающихся странах, обычно реагируют так: «Ого! Хотел бы я, чтоб и у нас был такой президент, как Альваро Урибе». Мы согласны с тем, что лидер, занимающий руководящий пост и наделенный непререкаемой властью, способен изменить многое. Однако нельзя забывать, что при всех его заслугах Урибе был не один; его усилиям предшествовали старания других людей, среди которых был человек, не имеющий формальной власти, но очень верящий в светлое будущее своей страны. Этого человека, вымостившего дорогу для успеха Урибе, звали Педро Медина.

Я верю в Колумбию

В 1999 году инспектор Педро Медина курировал деятельность всех ресторанов McDonald’s на территории Колумбии и параллельно читал лекции в одном из университетов Боготы. Видя, в какой хаос погружалась его страна, он не узнавал ту Колумбию, которую всегда горячо любил. На одном из занятий Педро спросил у студентов:

– Кто из вас собирается остаться в Колумбии по окончании учебы?

Руки подняли только 12 студентов из 39.

– А могу я спросить тех, кто не поднял руки: почему вы приняли такое решение?

Они ответили:

– А вы нам объясните, зачем нам тут оставаться? Как тут можно жить? Всё же пропало. Жить стало страшно, и нет никакой надежды.

И Медина с горечью признал, что у него не было убедительных аргументов, чтобы возразить этим студентам, поскольку он и сам уже начинал терять веру и надежду на возрождение Колумбии.

Но этот случай его встряхнул, и он приступил к разработке презентации под названием «Почему мы должны поверить в Колумбию». В процессе подготовки ему стало ясно, что Колумбия как страна, как нация совершенно утратила веру в себя и без возрождения этой веры погибнет окончательно. Доверие необходимо было восстановить, но Медина понимал, что само собой это не произойдет, что здесь нужны целенаправленные усилия. Нужно искать единомышленников, пока не наберется критическая масса.

И вот Медина начал повсюду выступать со своим докладом. Это были не просто красивые слова, а хорошо продуманное и страстное выступление, содержавшее глубокий анализ, основанный на сравнении сильных и слабых сторон разных стран. Он рассказывал о тех преимуществах, которые имеет Колумбия, подчеркивал, что сложившаяся на то время хаотическая ситуация отнюдь не характерна для страны, и объяснял слушателям, как можно было бы постепенно вернуть контроль над ситуацией, начав с себя. Слова Медины находили живой отклик в душах людей. Его просили выступать еще и еще.

Ведь он пробуждал надежду в условиях, когда ее уже практически не осталось. За восемь месяцев Медина выступил со своим докладом 256 раз. И люди слушали и поддерживали его. Ведь им хотелось верить – хоть во что-нибудь.

Медина основал фонд «Я верю в Колумбию», единственный смысл существования которого заключается в содействии укреплению доверия к Колумбии – как со стороны ее собственных граждан, так и со стороны мирового сообщества. Педро Медина мужественно уволился из McDonald’s, чтобы сосредоточить все свои усилия на выполнении задачи, которая стала для него смыслом жизни, поскольку он считал, что восстановление доверия принесет его стране больше пользы, чем что-либо другое. Благодаря усилиям Медины начала формироваться критическая масса людей, разделявших его идею о том, что восстановление доверия позволит вывести страну из хаоса.

Возглавив страну в 2002 году, Альваро Урибе очень многое сделал для ее трансформации, но нельзя забывать о том, что его деятельность опиралась на мощный фундамент веры и надежды со стороны критической массы людей, созданной усилиями Педро Медины. Вопреки расхожему мнению, что один в поле не воин, Медина своими личными усилиями помог изменить курс развития целой страны.

В сентябре 2004 года президент Урибе и газета El Colombiano наградили Медину титулом «Образцовый колумбиец». В настоящее время возглавляемый Мединой фонд, продолжая дело восстановления доверия к Колумбии, имеет свои отделения в 157 городах 26 стран мира.

Миллион голосов против ФАРК

Еще один человек, внесший значительный вклад в трансформацию Колумбии и дело свободы во всем мире, – простой электрик по имени Оскар Моралес. Как и многие другие колумбийцы, в январе 2008 года 33-летний Моралес был взволнован известием о том, что 4-летний Мануэль, мальчик, родившийся в плену у экстремистской группировки ФАРК, которая терроризирует Колумбию почти полвека, а затем пропавший, найден. Мать Мануэля была похищена ФАРК в 2002 году и там же, в неволе, родила сына. В 2007 году террористы из ФАРК объявили об освобождении матери и сына, но вскоре выяснилось, что на волю вышла только мать. Двухлетнего Мануэля с травмированным плечом и всевозможными болезнями, вызванными нечеловеческими условиями жизни в джунглях, они переправили в какую-то клинику. После освобождения мать стала искать сына и нашла его в одном из сиротских приютов под другим именем.

Возмущенный непрекращающимися похищениями, взрывами и прочими преступлениями, совершаемыми ФАРК, Моралес решил, что настало время начать борьбу с терроризмом. Четвертого января 2008 года он инициировал в Facebook кампанию под лозунгом «Миллион голосов против ФАРК», призванную сплотить людей, возмущенных жестокостями и преступлениями этой террористической организации. Оскар Моралес совершил очень мужественный шаг, потому что каждый подписывался своим настоящим именем, тем самым подвергая свою жизнь опасности. Хотя в годы правления Урибе активность ФАРК несколько уменьшилась, эта организация все еще продолжала сеять страх и удерживать заложников. Тем не менее Моралес решился выступить с таким обращением: «Довольно похищений. Довольно лжи. Довольно ФАРК». На следующее утро количество посетителей его странички в Facebook достигло 1500, а к концу дня их было уже более 4 тысяч. На следующий день их число увеличилось до 8 тысяч, и цифры продолжали стремительно нарастать. Ободренный поддержкой, Моралес решил попробовать перенести протест из интернета на улицы. Он нашел добровольцев, вызвавшихся организовать демонстрации, и ровно через месяц после брошенного им в Facebook клича на улицы более чем 200 городов в 40 странах мира вышло в общей сложности более 12 миллионов протестующих. Это была крупнейшая в истории акция протеста против терроризма. Заложники, впоследствии вышедшие на свободу, рассказывали, что услышали об акции по радио, и она подарила им надежду. Но, помимо этого, проведенные демонстрации помогли многим членам ФАРК осознать, что их деятельность больше не пользуется поддержкой народа, и они покинули ряды организации. По словам Моралеса, количество членов ФАРК к началу 2010 года сократилось с 40 до 7 тысяч, и те, кто еще остался в рядах этой организации, ушли в джунгли и затаились там.

Но Моралес на этом не остановился и основал фонд «Миллион голосов», цель которого – помочь молодежи найти свое место в жизни, чтобы у них не было соблазна взять в руки оружие и присоединиться к ФАРК. Опять-таки, мы видим пример того, как усилия президента Урибе были поддержаны мужественными действиями одиночки.

Один в поле воин

Истории Педро Медины и Оскара Моралеса мы рассказали для того, чтобы показать, что в великом деле восстановления доверия и один в поле воин. Действовать в одиночку, конечно, сложнее, но даже небольшой группы единомышленников зачастую вполне достаточно, чтобы инициировать радикальные перемены в обществе.

Около 30 лет назад 18 бедных крестьян из китайской деревни Сяоган тайно встретились, чтобы «окунуть пальцы в красные чернила» и подписать договор о разделе коммунальной земли на индивидуальные наделы, чтобы каждый крестьянин мог самостоятельно пользоваться плодами своих трудов, вместо того чтобы все делить поровну, поскольку, как показывала практика, эти равные доли всегда оказывались слишком маленькими. Как пишут в своей книге «Китайские мегатренды» Джон и Дорис Нейсбит, это тайное соглашение о семейном подряде было революционным и очень опасным. Оно шло вразрез с многолетними традициями и правилами, сложившимися в сельском хозяйстве Китая, поэтому участников соглашения могли осудить и даже убить как «помещиков». Однако невыносимые условия жизни и стремление к лучшей доле придали им мужества, и они поклялись: «Если у нас все получится, мы не будем просить у страны ни денег, ни семян. В случае же неудачи мы готовы понести любое наказание вплоть до смертной казни». В результате эти крестьяне не просто преуспели, но и привлекли к себе благосклонное внимание руководителя Коммунистической партии Китая Дэн Сяопина. Последовавшие вскоре экономические реформы привели к воссозданию семейных хозяйств, которым было позволено продавать свою продукцию на рынках. Кумулятивный эффект этих реформ навсегда изменил курс китайской истории.

Не сомневайтесь в том, что маленькая группа сознательных и целеустремленных граждан способна изменить мир. Более того, обычно именно так и происходит.

Маргарет Мид, антрополог

Все эти примеры свидетельствуют о том, что действия одного человека или небольшой группы людей способны изменить ход истории. Те, кто это делает, даже не подозревают, насколько драматическими могут оказаться последствия их действий. Порой проходят годы, прежде чем необходимый эффект проявляется в полной мере, оказывая серьезное влияние на судьбы людей, семей, компаний и наций. Но никто не может отрицать того, что действия «одного воина» могут иметь такую трансформационную силу.

Размышляя о том, что произошло в Колумбии и Китае, мы должны понимать, что сегодня имеем дело с результатом конкретных действий и конкретных решений, принимавшихся людьми, о которых мы рассказывали. Если бы решения были другими, другим был бы и результат. В том же 1999 году, когда Колумбия пребывала в хаосе, Венесуэла выглядела процветающей страной и большинство наблюдателей придерживались мнения, что дальнейшие перспективы развития у Венесуэлы значительно более светлые, чем у ее соседки. Но сегодня мы видим, что в результате решений, принимавшихся руководителями обеих стран, Колумбия и Венесуэла фактически поменялись местами. Колумбия поднялась из руин, и граждане, ранее покинувшие ее от безнадежности, с энтузиазмом возвращаются в родные пенаты, тогда как Венесуэла под руководством Уго Чавеса переживает упадок, несмотря на свои природные богатства. Страна испытывает беспрецедентную утечку мозгов: за время правления Чавеса Венесуэлу покинуло более миллиона образованнейших граждан. Данная ситуация служит наглядным примером «великого парадокса» (сосуществования кризиса доверия и возрождения доверия в мировом масштабе) и роли личности в истории.

В современном мире социальных сетей, в условиях глобализации, прозрачности, взаимосвязанности, взаимозависимости потенциал возрождения доверия значительно возрос. Еще в 2008 году основатель Facebook Марк Цукерберг пророчески сказал:

Колумбия является одним из первых индикаторов того, что политические системы будут подвергаться большим переменам, которые отразятся на жизни простых людей, на их правах и свободах, на политических условиях их существования… Возможно, через 15 лет то, что произошло в Колумбии, мы будем наблюдать в мире почти каждый день…

В условиях открытого общества компаниями организациям приходится прикладывать больше усилий к тому, чтобы быть достойными доверия… И правительствам приходится учиться работать по-новому. Бóльшая прозрачность ведет к тому, что мир становится более справедливым и лучше управляемым.

Современные технологии порождают мощные тектонические сдвиги, настоящее море перемен в политическом устройстве мира, позволяя простым людям, особенно молодежи, активнее включаться в политическую борьбу. Достаточно посмотреть на то, что происходит в Египте, Тунисе, Сирии, Йемене, Ливии и других странах, охваченных так называемой арабской весной. Причиной восстаний в них было стремление народов к свободе и самостоятельности, но возможны они стали во многом благодаря социальным медиа. Хотя конечный итог событий в этих странах пока не ясен, сам процесс осуществления социальных перемен стал другим. Интернет не только принес демократию в сферу информации, но и обеспечивает невиданный, да и невозможный ранее уровень прозрачности и гласности. Благодаря всему этому формируются условия, в которых людям, организациям и даже государственной власти приходится отвечать за каждое свое действие, поскольку утаить что-либо становится все сложнее.

В современном обществе, где важнейшую роль играет сотрудничество и где репутация выходит на передний план, все вращается вокруг доверия. Как мы уже говорили, оно становится новой валютой, новым двигателем рынков. В книге «Точка отталкивания» Том Хейс очень тонко ставит ключевой вопрос: «Какое состояние: доверие или недоверие – будет доминировать во Всемирной паутине после прохождения точки отталкивания [момента, когда число пользователей интернета достигнет 3 миллиардов]?» По мнению Хейса, «в глобальной сетевой экономике, где ежедневно осуществляются миллиарды заочных, анонимных сделок, доверие – это всё, и любое его нарушение вызывает кризис».

История знает только два способа мобилизации и активизации человеческих способностей: бюрократия и рынок. В последние 10 лет появился третий вариант – социальные сети.

Гэри Хеймел, писатель и профессор Лондонской Школы Бизнеса

«Поднимай там, где стоишь»

Пускай нам не суждено сыграть такую же значимую роль в жизни своей страны или мирового сообщества, какую сыграли Педро Медина, Оскар Моралес и группа китайских крестьян, каждый из нас может действовать в своей сфере влияния, помогая строить, укреплять и восстанавливать доверие, тем более что в современном взаимозависимом и социально ответственном мире наша сфера влияния может оказаться гораздо шире, чем мы думаем.

С чего же начать? Ответ на этот вопрос можно почерпнуть из любопытной истории, почти что притчи, которую рассказал нам бывший пилот немецкой авиакомпании Lufthansa, бывший председатель комитета летных операций Международной ассоциации воздушного транспорта, а ныне религиозный лидер Дитер Ухтдорф:

Несколько лет назад в нашем молельном доме в Дармштадте группу верующих попросили перенести пианино из часовни в примыкающий к ней актовый зал, где было запланировано культурное мероприятие. Никому из них раньше такими вещами заниматься не приходилось, и задача, учитывая тяжесть и громоздкость инструмента, казалась близкой к невозможной. Все понимали, что для ее выполнения нужна не только физическая сила, но и должная координация усилий. Идей выдвигалось много, но удержать пианино в равновесии никак не удавалось. Пробовали строиться по росту, по силе, по возрасту – ничего не получалось.

И вот когда все уже почти потеряли надежду и понуро стояли вокруг инструмента, не зная, что еще придумать, подал голос мой добрый друг. Он сказал: «Станьте поближе друг к другу и поднимайте там, где стоите».

Казалось, это слишком просто. Однако, когда каждый потянул пианино вверх там, где стоял, оно поднялось в воздух и двинулось в соседний зал, словно само по себе. Это и был ответ на вопрос. Нужно было просто стать ближе друг к другу и поднимать там, где стоишь.

Мало кто достигает в жизни такого величия, чтобы повелевать самой историей. Но каждый из нас может постараться изменить свою долю событий, и сумма этих стараний будет вписана в историю нашего поколения.

Роберт Кеннеди

Вот как каждый из нас может принять участие в возрождении доверия. Где бы вы ни стояли: в личной жизни, в своем коллективе, в организации, в стране, – вы можете «поднять» что угодно, и помогут вам в этом пять приемов разумного доверия:

Поверьте в доверие. Можете почерпнуть вдохновение у отца Айседора Шарпа, который считал, что необходимо приложить все усилия к тому, чтобы быть достойным доверия; у Мухаммада Юнуса, который создал новую отрасль банковского дела, веря в то, что большинству людей можно доверять, даже самым бедным; у Пьера Омидьяра, Тони Шея и многих других, кто в своих поступках исходил из глубокой веры в то, что большинство людей достойны доверия и что его укрепление влечет за собой рост процветания, радости и позитивной энергии. Вы так же, как и они, можете сделать свой выбор и поверить в доверие.

Начните с себя. Вспомните уверенность в себе Мэджика Джонсона, смелость Питера Асето, упорство Френсис Хессельбайн – людей, которые поверили в себя и стали лидерами. Вспомните такие компании, как SAS, W. L. Gore, Wipro и другие, создавшие замечательную культуру высокого доверия и ставшие для своих работников и клиентов компаниями, которым те могли доверять. И вы тоже можете стать человеком (лидером, супругом, родителем, другом, бизнесменом), которому можно доверять.

Заявите о своих намерениях и всегда исходите из того, что окружающие имеют добрые намерения. Вспомните замечательную декларацию о намерениях, созданную Уорреном Баффетом и Биллом Гейтсом, под влиянием которой 69 миллиардеров пообещали отдать не менее половины своего состояния на благотворительность. Вспомните декларацию Джона Маккея, который отказался от зарплаты, но продолжает руководить компанией Whole Foods Market, потому что любит свое дело и работающих с ним людей. Можно также вспомнить смелое заявление Индры Нуи, которая от имени компании PepsiCo добровольно приняла на себя важные обязательства, показав тем самым, что для нее имеет значение не только цель, но и средства ее достижения. Осознайте важность надежды, порождаемой такими декларациями о намерениях, и не пожалейте времени и сил на то, чтобы как следует разобраться в своих мотивах, а затем честно и открыто заявить о них, при этом всегда предполагая, что другие люди имеют добрые намерения, пока они не докажут обратное.

Выполняйте свои обещания. Вспомните, как Уоррен Баффет менее чем за месяц купил за 23 миллиарда долларов компанию у Грейди Розьера, имевшего репутацию человека, у которого слово никогда не расходится с делом. Вспомните Фироза Хусейна, который, будучи известен как человек, всегда выполняющий свои обещания, заручился доверием и заказами компании Costco на 20 лет вперед. Вспомните FedEx, LEGO, Apple, BMW и другие компании, которые много обещают и еще больше выполняют. Сделайте так, чтобы ваше слово было законом: выполняйте и перевыполняйте все свои обещания. И поймите, что каждый раз, когда вы так поступаете, – независимо от того, насколько важным было ваше обещание, – вы укрепляете доверие, и потом это воздастся вам сторицей.

Подавайте пример, проявляя разумное доверие в отношении других людей. Вспомните таких людей, как Мими Зильберт, Изабель Бланко и мать Габриэля Мираллеса, которые смогли изменить жизнь подрастающих поколений, проявляя к ним доверие. Вспомните Кливлендскую клинику и такие компании, как Whole Foods и Zane’s Cycles, которые не скупятся на доверие по отношению к своим клиентам, служащим и партнерам и, пользуясь, в свою очередь, аналогичным отношением, порождают восходящую спираль доверия. Ищите возможности проявить доверие в личных отношениях, в своей семье, в коллективе, в организации и используйте их по максимуму.

Приняв решение совершить эти пять шагов к разумному доверию в тех аспектах жизни, которые входят в нашу сферу влияния, мы можем многое сделать в плане укрепления и восстановления доверия, и награда за это в форме процветания, радости и позитивной энергии не преминет прийти в наши семьи, организации и страны.

Как чудесно, что не нужно ничего ждать, чтобы начать улучшать мир!

Анна Франк

Выбор в пользу разумного доверия требует мужества

Нет никаких сомнений в том, что выбор в пользу разумного доверия требует мужества. Одним из нас в краткосрочной перспективе было бы легче отдать предпочтение слепому доверию – просто дать волю своей природной доверчивости, не заботясь о развитии аналитических навыков. Другим проще выбрать недоверие – поддаться склонности все тщательно анализировать и ничего не принимать на веру, не думая о том, какие возможности могли бы открыться перед ними, наберись они мужества совершить прыжок доверия. Очень многие люди попросту боятся доверять.

Тем не менее более чем 20-летний опыт, который мы приобрели, исследуя и обсуждая важнейшие вопросы доверия с лидерами разных стран мира, однозначно убеждает нас в том, что именно те, кому достает мужества овладеть наукой и искусством разумного доверия, затем наслаждаются в своей жизни мощным потоком процветания, радости и позитивной энергии. Мы черпаем вдохновение и мужество в словах Хелен Келлер: «Я не могу сделать всего, но я могу сделать что-то; и потому, что я не могу сделать всего, я не отказываюсь делать что-то».

Джордж Бернард Шоу как-то сказал, что жизнь для него – не «короткая свеча», а, скорее, «мощный факел», и он хочет сделать так, чтобы этот факел «разгорелся как можно ярче, прежде чем передать его в руки следующего поколения». Для нас разумное доверие – это мощный факел, который мы хотим разжечь как можно ярче, и не только затем, чтобы передать его следующим поколениям, но и для того, чтобы помочь нынешнему поколению достичь более высоких результатов и испытать в жизни больше страсти и счастья – иными словами, повысить уровень процветания, радости и позитивной энергии. Мы хотим и надеемся, что вы в числе многих других присоединитесь к нам в качестве катализаторов глобального процесса возрождения доверия на благо всего человечества.

Об авторах

Стивен М. Р. Кови

Стивен Кови – соучредитель компании CoveyLink и консалтингового проекта FranklinCovey Global Speed of Trust Practice.

Пользующийся международной известностью и популярностью лектор и консультант по вопросам доверия, лидерства, этики и производительности труда, он выступает перед аудиториями всего мира. Является автором бестселлера «Скорость доверия», – книги, которая ломает стереотипы, преодолевая устоявшуюся за многие века точку зрения, что доверие представляет собой не более чем социальную добродетель, не имеющую никакой практической ценности. Кови доказывает, что доверие способствует повышению эффективности организаций и построению карьеры, а также наполняет личные отношения свежей энергией. Он убежден, что этот навык можно сформировать и, более того, измерить. Нет на свете скорости большей, чем скорость доверия, а умение устанавливать, развивать и восстанавливать доверие является важнейшим качеством лидера в условиях новой глобальной экономики – вот главная мысль, которую Кови доносит до читателя. Автор долгие годы помогает лидерам и организациям получать высокие дивиденды от высокого доверия. Его проникновенный и практичный подход к животрепещущим вопросам реального мира находит отклик в душах слушателей и проявляется во всех их достижениях.

В прошлом Стивен Кови занимал пост генерального директора Covey Leadership Center, которая под его руководством стала крупнейшей в мире компанией, воспитывающей лидеров. Получив в Гарварде степень магистра бизнес-администрирования, начал работать в компании Covey Leadership Center менеджером по работе с клиентами, а впоследствии стал ее президентом и генеральным директором. Когда Кови занимал пост президента и генерального директора, доходы компании увеличились вдвое, достигнув 110 миллионов долларов, а ее операции распространились на 40 стран. Когда Кови был назначен генеральным директором, компания стоила 2,4 миллиона долларов. Через три года ее стоимость составила 160 миллионов – во многом благодаря слиянию с компанией Franklin Quest, в результате чего возникла компания FranklinCovey.

Кови пользуется заслуженным влиянием и уважением директоров и лидеров как крупнейших компаний из списка Fortune 500, так и сравнительно небольших частных фирм и общественных организаций, которые ему доводилось консультировать. Клиенты по достоинству ценят его уникальный вклад в организационные проблемы реального мира.

В настоящее время Стивен Кови является членом правления нескольких организаций.

Грег Линк

Грег Линк – соучредитель компании CoveyLink и консалтингового проекта FranklinCovey Global Speed of Trust Practice.

Признанный авторитет в вопросах лидерства, доверия, продаж, маркетинга и высокой производительности труда, он пользуется большой популярностью в качестве лектора и консультанта. Искренний и увлекательный стиль лекций снискал ему любовь как топ-менеджеров, так и рядовых работников.

Вместе со своим деловым партнером Стивеном Кови и командой проекта «Скорость доверия» помогает людям и организациям трансформировать токсичные взаимоотношения и корпоративную культуру подозрительности в доверительные отношения, позволяющие приумножать достижения и успехи.

Будучи руководителем подразделения, занимающегося международной издательской деятельностью компании, сумел выстроить партнерские отношения более чем с 30 издательствами по всему миру. Одним из самых громких его успехов на этом поприще стало издание «7 навыков высокоэффективных людей» в переводе на японский язык (тираж – более миллиона экземпляров).

В качестве консультанта обучал лидеров и служащих многих организаций, включая Hewlett-Packard, ВМФ США, Sony, Chevron, IBM, Microsoft, Boeing и др. Клиенты и слушатели по достоинству ценят уникальные знания и опыт Линка.

Ребекка Меррил

Ребекка Меррил – одаренная писательница. Участвовала в создании нескольких книг на темы лидерства, таких как «Скорость доверия» Стивена М. Р. Кови и «Вы уже умеете быть великими» Алана Файна, «7 навыков высокоэффективных людей», «7 навыков высокоэффективных семей» и «Природа лидерства» доктора Кови. Соавтор бестселлера «Главное внимание – главным вещам» (со Стивеном Р. Кови и Роджером Меррилом) и других книг.

Примечания

1

Ежегодно публикуемый организацией Transparency International рейтинг почти 200 стран, основанный на воспринимаемом уровне коррупции в этих странах.

2

Когда, рассказывая о себе, мы используем местоимение «мы», это означает, что данная история произошла с одним из нас или с обоими одновременно; в других случаях мы находим нужным уточнить, о ком конкретно из нас двоих идет речь.

3

Школа-«магнит» имеет особый учебный план, позволяющий привлекать учащихся из-за пределов того определяемого властями географического района, который обслуживается данной школой.

Content

С. Кови, Г. Линк
Разумное доверие

Посвящается…

Выражение благодарности

Предисловие

Наши намерения

Часть I. Парадокс и обещание

Глава 1. Великий парадокс

Кризис доверия

Доверие способствует процветанию

Доверие и процветание народов

Доверие повышает уровень позитивной энергии

Доверие влечет радость

Доверие и счастье народов

Доверие как принцип силы

Возрождение доверия в разгар кризиса

Доверие и рост социальной ответственности

И один в поле воин

Вопросы для размышления

Глава 2. Слепое доверие или недоверие: какие очки вы носите?

Очки слепого доверия

Очки недоверия

Несколько правил программы «Берегитесь незнакомцев»

Так какие же очки вы носите?

Очки разумного доверия изменят ваш мир

Вопросы для размышления

Глава 3. Третья альтернатива: разумное доверие

Что же такое разумное доверие?

Матрица разумного доверия

Другая сторона медали

Разумное доверие в действии

Взаимное доверие

Доверие заразно: благодатная спираль роста

Вопросы для размышления

Часть II. Пять шагов к разумному доверию

Глава 4. Первый шаг к разумному доверию: поверьте в доверие

Разберитесь в своих убеждениях по отношению к доверию

Три убеждения в отношении доверия

Убежденность в доверии как философия менеджмента

Прыжок доверия

Решение поверить

Вопросы для размышления

Глава 5. Второй шаг к разумному доверию: начните с себя

Характер и компетентность

Доверяю ли я самому себе?

Можно ли мне доверять?

Пример руководителя, которому доверяют подчиненные

Пример тренера, которому доверяют игроки и болельщики

Пример врача, которому доверяют пациенты

Пример общественного деятеля, которому доверяют местные жители

Пример бизнесмена и просветителя, которому доверяет общество

Пример руководителя некоммерческой организации, которому доверяет весь мир

Пример матери, которой доверяют дети

«Начните с себя», чтобы вам доверяли клиенты

«Начните с себя», чтобы вам доверяли служащие

«Начните с себя», чтобы добиться доверия инвесторов

Принцип «Начните с себя» работает и на государственном уровне

Постоянные возможности и постоянные испытания

Моменты доверия

Вопросы для размышления

Глава 6. Третий шаг к разумному доверию: заявите о своих намерениях… и всегда исходите из того, что окружающие тоже имеют добрые намерения

Две половинки декларации о намерениях: что и зачем

Каким образом декларация о намерениях приводит к укреплению доверия

Мультипликатор достижений

Заявление о намерениях как ускоритель доверия

Что происходит, когда мы не заявляем о своих намерениях открыто

Значимость мотивов

Подведение итогов

Заявляйте о своих намерениях с помощью декларации о ваших целях, миссии, видах на будущее и системе ценностей

Построение доверительных отношений как явная цель

Другие формы декларации о намерениях

Всегда исходите из того, что окружающие имеют добрые намерения

С чего лучше начать

Вопросы для размышления

Глава 7. Четвертый шаг к разумному доверию: делайте то, что обещаете

Мировой стандарт

Слово и дело в разных сочетаниях

Что, если вы не можете выполнить то, что обещали?

Репутация и бренд

Репутация города и страны

Ваша личная репутация

Укрепление доверия к себе

Самый быстрый способ восстановить доверие

Принцип действия

Некоторые нормы поведения, способствующие укреплению доверия

Вопросы для размышления

Глава 8. Пятый шаг к разумному доверию: подавайте пример доверия к другим

В чем смысл разумного доверия?

Лидеры идут первыми

Как лидеру проявить разумное доверие?

Проявление разумного доверия на всех уровнях

Проявление доверия в отношении клиентов

Проявление доверия в отношении работников

Проявление доверия в отношении партнеров

Проявление разумного доверия в личных отношениях и социальных сетях

Проявление разумного доверия в обществе

Проявление разумного доверия масштабах страны

Создание культуры разумного доверия

Разумное доверие как наследие

Вопросы для размышления

Часть III. Что можете сделать вы?

Глава 9. Ваш вклад в возрождение доверия

Я верю в Колумбию

Миллион голосов против ФАРК

Один в поле воин

«Поднимай там, где стоишь»

Выбор в пользу разумного доверия требует мужества

Об авторах

Стивен М. Р. Кови

Грег Линк

Ребекка Меррил

Примечания