Дон-Мишель Бод

Kind Regards. Деловая переписка на английском языке

Перевод Татьяны Гутман

Руководитель проекта М. Шалунова

Корректоры Е. Чудинова, Н. Витько

Компьютерная верстка К. Свищёв

Дизайн обложки Х. Замкова

Арт-директор Ю. Буга

© Dawn-Michelle Baude, Ph.D., 2007

Original English language edition published by Career Press, Inc., 220 West Parkway, Unit 12, Pompton Plains, NJ 07444 USA. All rights reserved

© Издание на русском языке, перевод, оформление. ООО «Альпина Паблишер», 2015

Все права защищены. Произведение предназначено исключительно для частного использования. Никакая часть электронного экземпляра данной книги не может быть воспроизведена в какой бы то ни было форме и какими бы то ни было средствами, включая размещение в сети Интернет и в корпоративных сетях, для публичного или коллективного использования без письменного разрешения владельца авторских прав. За нарушение авторских прав законодательством предусмотрена выплата компенсации правообладателя в размере до 5 млн. рублей (ст. 49 ЗОАП), а также уголовная ответственность в виде лишения свободы на срок до 6 лет (ст. 146 УК РФ).

* * *

Много лет я обучаю тех, кому приходится регулярно писать электронные письма. Мои ученики – умные, амбициозные, образованные люди, которые отлично справляются со своими служебными обязанностями. Им мешает лишь неумение хорошо писать.

Освоив основные приемы составления электронных писем, они продолжают успешно делать карьеру и часто получают поощрения за блестящее владение словом.

Им посвящается эта книга.

Введение

E-mail и письмо на бумаге – разные вещи

Не следует думать, что e-mail – обычное письмо, написанное на компьютере. Это не так. Электронные письма позволяют людям стремительно обмениваться информацией. Обычно e-mail вызывает мгновенную реакцию, например ответное сообщение.

Над бумажным письмом можно поразмыслить не спеша. Оно не требует от адресата немедленных действий. Получив такое письмо, не нужно бросаться к столу, чтобы тотчас ответить отправителю. На него можно не ответить вовсе. E-mail – это трансакция, бумажное письмо – рефлексия.

Не просто прямоугольник

Электронное письмо отображается в четко очерченном окне. Окно находится на экране монитора, который ограничен рамкой корпуса. Эти границы и рамки заставляют сосредоточиться на тексте, поэтому чтение e-mail вызывает у нас совершенно иные чувства, нежели чтение письма на бумаге. Кромка листа бумаги или книжной страницы не бросается в глаза, не мешает поднять взгляд, отвлечься, задуматься.

Здесь должно быть нечто важное

Рамки и кромки приковывают наше внимание к экрану, не давая отвести взгляд от текста. Границы заставляют глаза скользить по строчкам, а не блуждать по сторонам. Текст не отпускает нас, и эта цепкость влияет на восприятие – читая электронное письмо, мы рассчитываем получить важную информацию сразу, не сходя с места. И если письмо не оправдывает ожиданий, мы огорчаемся или злимся.

Мотылек-однодневка

Щелчок мышью, и строка в списке превращается в письмо. Еще щелчок, окно закрывается, и письмо исчезает. Электронное письмо эфемерно, и поэтому оно не позволяет тратить время попусту. Либо оно сразу сообщает нечто важное, либо просто не имеет смысла.

Нет пышной риторике!

Поскольку электронное и бумажное письма доносят информацию по-разному, писать их тоже нужно по-разному. Меняется все: компоновка текста, построение фраз и даже лексика. В деловом электронном письме неуместны длинные тяжеловесные абзацы – лучше разбить текст на фрагменты поменьше. Выражения и обороты, привычные в бумажной корреспонденции, в e-mail выглядят странно. К примеру, вместо слов «yours very truly» лучше написать просто «regards». Умение эффективно донести информацию в деловой переписке гораздо важнее красивого слога и соблюдения социальных условностей.

Адресату нужно помочь

Помогите получателю побыстрее увидеть главное. Расположите текст так, чтобы человек сразу нашел то, что его интересует. Простая структура помогает ориентироваться в тексте, не тратя времени попусту.

Беглый просмотр

При беглом просмотре адресат останавливается на отдельных фрагментах текста. Одни фразы он прочитывает внимательно, другие пропускает. В таком режиме чтения человек ищет конкретную информацию, игнорируя остальной текст. К примеру, получив от турагента e-mail с описанием маршрута, вы пробегаете его глазами, ища цену авиабилетов. Умение сделать письмо удобным для просмотра – весьма востребованный навык.

Побольше свободного места!

Когда человек просматривает письмо, его глаза перемещаются по тексту. Там, где есть важная информация, они напрягаются, где ее нет – отдыхают.

Плотный текст мешает глазам двигаться. Они не могут перескакивать с одного на другое, им попросту некуда перескакивать. Читателю приходится изучать фразу за фразой, не пропуская ни слова. Это требует много времени и сил.

Различия ускоряют дело. Если фрагменты текста перемежаются участками белого фона, читатель летит на всех парах. Чередование текста и пустого пространства помогает управлять концентрацией внимания. Глаза легко выхватывают из текста значимые детали, а не бредут по нему, уныло преодолевая строку за строкой.

Пустоты исполнены смысла

Белый фон не лишен содержания. Он полон смысла. Он говорит читателю, что тема меняется, далее последует другая мысль, будет приведен пример, сделано сравнение или выдвинуто возражение. Пустое пространство наряду с напечатанным текстом помогает адресату искать информацию.

Сначала о главном

Читательский опыт учит нас выделять в тексте главное. Первая фраза в деловом письме важнее четвертой в третьем абзаце. А начало абзаца важнее, чем его середина или конец.

Мы пробегаем глазами начало абзаца, чтобы решить, нужно ли читать его целиком. А взглянув на первое предложение, решаем, прочесть письмо сразу или отложить на потом.

Как строить абзац

Абзац делового письма часто начинается с общей или самой важной мысли и затем переходит к частностям или второстепенным вопросам. Самая значимая фраза идет первой. Другие фразы развивают и конкретизируют основную мысль, приводя сравнения или дополнительные аргументы в ее поддержку.

Разумеется, не каждый абзац письма подчиняется этим правилам. Изложение не всегда идет от общего к частному или от главного к менее важному. Но в любом случае адресат первым делом смотрит на начало абзаца. Ведь с того момента, как мы научились читать, нас приучают обращать внимание на первое предложение. И мы привыкли делать именно так.

Привычка – вторая натура

Вы хотите заострить внимание адресата на конкретной детали? Упомяните ее в начале письма или первой фразе одного из абзацев. Если вам хочется завуалировать замечание, которого не избежать, спрячьте его в четвертом предложении третьего абзаца.

Огласите предмет разговора

Самая важная фраза e-mail – та, что стоит в начале. Именно она пробуждает интерес или навевает скуку. Больше того, она может напрочь отбить у адресата желание читать письмо. Поэтому в первой фразе нужно сообщить основную тему. Читателю хочется побыстрее ухватить суть дела. Иногда, чтобы определить предмет обсуждения, нужна пара фраз, но лучше уложиться в одно предложение.

Четко изложите суть дела

Начните с выводов, а потом дайте пояснения.

• Если вы отвечаете на письмо, сразу напишите, что вы решили, а потом приведите свои аргументы.

• Если вы сообщаете свежие новости, сначала обрисуйте ситуацию в двух словах, а потом излагайте подробности.

• Если у вас есть вопрос, задайте его сразу.

• Если адресат попросил вас дать ответ, напомните ему об этом в начале письма.

Длинноты мешают сосредоточиться

Чем пространнее вы излагаете свои мысли, тем меньше шансов, что вам удастся донести их до адресата.

Заголовок – ваш верный помощник

Заголовки и подзаголовки помогают быстро пробежать текст глазами. Они служат для адресата путеводной нитью: показывают, что читать и в каком порядке, а на что не обращать внимания.

Можно, к примеру, снабдить абзацы заголовками, которые дают понять, о каких этапах процесса идет речь: «Problem», «Analysis» и «Solution». Или использовать парные заголовки: «Assets» и «Liabilities», «Action» и «Outcome». Иногда полезно указать даты или последовательность событий.

E-mail и печатный текст

Электронная переписка порождает новые особенности эпистолярного жанра. Информация, которую выносили в шапку письма на бумаге, – адрес обычной почты и телефоны – теперь находится в самом конце. Точка с запятой, которая все реже использовалась и в бумажной корреспонденции, в e-mail стала настоящим раритетом, а тире, напротив, делается все более популярным. На рынок выходит поколение, которое выросло в эпоху Интернета, и оно продолжает адаптировать язык к растущим цифровым потребностям человечества.

Оставим церемонии

Отправить e-mail – все равно что сунуть голову в дверь кабинета коллеги. Это не выступление на официальном заседании, поэтому здесь не место формальностям. Стиль остается вежливым и уважительным, но парадный мундир, в который часто рядились бумажные письма, больше ни к чему. Фразы или абзацы из одного слова теперь в порядке вещей. Римские цифры – «I.», «II.», «III.» – смотрятся слишком вычурно, их вполне можно заменить арабскими: «1.», «2.», «3.». А лучше вообще использовать маркированные списки.

Чем проще, тем лучше

Основной критерий писательского мастерства – способность излагать сложные вещи простыми словами. В деловой переписке толковый автор по возможности использует короткие фразы и общеизвестную лексику.

Кратко значит быстро

Короткие предложения помогают не сбиться с мысли – как автору, так и адресату. Длинные запутанные фразы часто порождают трудности с грамматикой. Краткость – отличное средство от подобных проблем. Легкие лаконичные фразы мчатся вперед, не отягощенные вычурными – или сбивающими с толку – конструкциями.

Важность размера

Чтобы электронное письмо было удобным для просмотра, текст должен умещаться на экране целиком. Длинное письмо лучше разбить на несколько небольших и емких. Дополнительную информацию, предысторию и сопровождающие документы следует приложить к письму в виде отдельных файлов – они не должны отвлекать получателя, маяча в активном окне. Краткое письмо бьет прямо в цель. Оно позволяет адресату сразу нажать кнопку «Reply», не тратя времени на прокрутку.

Избегайте словесных изысков

«Perspicacious» – отличное слово, но в деловом письме лучше сказать «sharp». Наша задача – не поразить адресата умением выражать оттенки смысла, а донести до него основную мысль. Короткие слова воспринимаются быстрее и проще длинных. Нам не нужно в замешательстве чесать в затылке: «Ой! Кажется, я уже где-то видел это слово». Мы просто читаем текст без остановки.

Не нужно сложных времен

Тенденция к упрощению языка касается и глагольных времен. В английском языке немало сложных глагольных конструкций – времен, которые описывают различные характеристики действия. В электронной переписке без них можно прекрасно обойтись. Главное для нас – факты, а значит, почти для всех случаев годится простое прошедшее или настоящее. Зачем писать «He would have been phoning», когда можно заменить это простым «He phoned». Он звонил – какая разница, когда и как долго. Отбросьте лишнее, и у вас будет куда меньше шансов наделать ошибок. Простые времена выручат вас почти в любой ситуации.

Прощай, красная строка

Красная строка, с которой начинался каждый абзац бумажного письма, исчезла вместе с конвертами. Она стала анахронизмом и вряд ли понадобится нам в будущем, во всяком случае, в электронной переписке. Почему? Потому что, когда вы просматриваете e-mail, глазам куда важнее промежутки между абзацами.

Уважаемый адресат

Витиеватые приветствия, наследие бумажной корреспонденции, уходят в прошлое. Вместо «Dear Mrs. Notley» или «Dear Alma» в деловом письме сгодится просто «Alma», даже если участники переписки не знакомы. В большинстве случаев после имени ставится запятая. Если письмо носит строго официальный характер, в ход идет двоеточие. Видя «Alma:», адресат понимает, что сейчас ему сообщат нечто важное, тогда как «Alma,» говорит о том, что дела идут своим чередом.

Больше писем, меньше окон

Одно сообщение влечет за собой другое, поэтому электронные письма обычно объединены в цепочки. Письма в цепочке расположены в хронологическом порядке: последнее находится вверху, а предыдущее – под ним. Чтобы отследить развитие идеи, вам не нужно открывать каждое письмо по отдельности.

Больше писем, меньше формальностей

При активном обмене письмами происходит любопытная вещь – сообщения постепенно сжимаются. Новые послания все меньше похожи на самостоятельные письма. Это всего лишь продолжение исходного письма.

Первым делом исчезают имена. Порой отправитель использует инициалы, но чаще не утруждает себя и этим. Фразы делаются короче и проще. Маркеры контекста – к примеру, дата и время – опускаются. Нет нужды вновь и вновь повторять вводные, которые уже даны в первом письме. Если участник переписки теряет нить беседы, он может вернуться к более ранним сообщениям.

Интертекст и гипертекст

В отличие от бумажного документа e-mail существует не в изоляции. Связь с более ранними сообщениями превращает электронное письмо в интертекст, а вложения и ссылки на веб-сайты придают ему характер гипертекста. Свойства интертекста и гипертекста избавляют автора от необходимости многократно повторять одно и то же, поскольку адресат видит всю необходимую информацию в едином окне.

Прервать цепочку

Длинные цепочки электронных писем имеют историческую ценность. Но они быстро становятся слишком тяжелыми. Наступает момент, когда истоки дискуссии уже не так важны. Даже если речь идет о самых острых проблемах, никто не будет вспоминать, с чего все началось, прокручивая текст до конца. Прерывайте слишком длинные цепочки, чтобы они не тормозили работу. Напишите адресату новое письмо. Это поможет ему отделить зерна от плевел и постичь истину.

Заполняем поле «Тема»

Обозначить тему в e-mail так же важно, как и в бумажном письме. Обычно в поле «Subject» указывают предмет, о котором говорится ниже («May 14 Committee Meeting»). Чтобы заинтриговать получателя, можно сформулировать тему в виде вопроса («Lumina Going Public?»), прокомментировать то или иное событие («Yesterday’s Security Breach»), процитировать предыдущее сообщение («5-Step Background Checklist») или отметить актуальность данных («Urgent M&A Update»).

Иногда автор хочет подчеркнуть, что послание носит личный характер. В этом случае он указывает свое имя («From Pres. Wilkins»), должность («From the VPs Office») или использует тайный код, понятный адресату («About Our Project»). Получатель может не утруждать себя формулировкой темы – за него это сделает компьютер: «Re: From the VPs Office».

Проблема с темой

Если у адресата полно дел, он может просто не обратить внимания на тему.

Игры со стилем

Лексика, строй речи, пунктуация и компоновка текста определяются стилем. Чем строже соблюдаются традиции бумажной переписки, тем более официальным будет тон письма. Добавьте точку с запятой, и градус формальности повысится. Подпишите e-mail инициалами, и письмо станет менее официальным. Выделения курсивом придают тексту официально-деловой вид. Обилие тире дает обратный эффект. Впечатление от вашего письма зависит от массы вещей: сигнальных слов, структуры предложений, знаков препинания и расположения текста.

Можно ли ошибаться?

Люди читают, пишут и отправляют электронные письма очень быстро, часто на ходу и, конечно же, делают ошибки. Даже завзятый перфекционист может нажать кнопку «Reply», не исправив грамматическую ошибку, которая спряталась в четвертом предложении с конца. Не всегда помогает и проверка правописания. Хотя случайные ошибки нежелательны, они не редкость. Однако нескончаемый поток ошибок вызывает раздражение и говорит о том, что автор должен серьезно поработать над своими промахами.

Перечитайте написанное

В письме, которое уже послано, ошибки бросаются в глаза сразу. Как только кнопка «Reply» нажата, вы можете полюбоваться своим детищем во всей красе – или провалиться сквозь землю от стыда за позорные ляпы.

Когда мы стучим по клавишам, торопясь отправить e-mail, возникают одни и те же проблемы. Мы печатаем слишком быстро. Мы читаем слишком быстро. Мы проверяем слишком быстро. Нам мешают дислексия, неудобные линзы, утомление, недосып и последствия вчерашней вечеринки. И вот: о ужас! Но поздно. Ни грамматика, ни проверка орфографии уже не спасут нас. Поезд ушел.

Наверное, когда-нибудь почтовые клиенты научатся приостанавливать отправку письма, если автор испытывает стресс или не выспался. А пока нам придется справляться своими силами. Как это сделать:

• прежде чем проверять и редактировать текст, поменяйте шрифт: это поможет вам увидеть его свежим взглядом;

• измените размер шрифта – с той же целью;

• распечатайте текст;

• прочтите письмо вслух: ухо поможет отловить ошибки, которые пропустил глаз.

Потушите огонь

Грубость и оскорбления – это табу. Даже если полученное письмо привело вас в ярость, обидело или возмутило до глубины души, поборите искушение дать выход своим чувствам. Едкие злые слова редко достигают цели. Если вы хотите отомстить, будьте спокойны и невозмутимы. А порой добросердечный участливый тон помогает захватить противника врасплох. Вы же не хотите прослыть на работе скандалистом? Не бойтесь сплетен, ваши коллеги разберутся, что к чему.

Настроение не спрячешь

Эмоции ощущаются в письме куда сильнее, чем вы думаете. Если изображение проецируется на экран, его размер увеличивается. То же самое происходит с эмоциями – экран монитора усиливает их. Нередко безобидное замечание воспринимается как беспардонное хамство. Досада может показаться агрессией. Выражая свои чувства в деловой переписке, нужно знать меру.

Когда без телефона не обойтись

• Если вам нужно выразить свое отношение к происходящему.

• Если вам нужно сообщить дурные вести до отправки письма.

• Если переписка слишком затянулась.

Что останется от электронного письма, если выкинуть из него лишнее?

Мысль, выраженная предельно четко.

Поразительное наблюдение

Львиную долю деловых писем, которые отправлены в эту секунду, можно сократить вдвое. А некоторые можно сжать еще сильнее, особенно если автор четко знает свою задачу.

Если бы электронные письма были более лаконичными, их стало бы гораздо меньше. Люди перестали бы бесконечно выяснять недоразумения и возвращаться к недосказанному, а силы, потраченные на этот геркулесов труд, употребили бы на другие полезные дела.

E-mail: экономичность прежде всего

Основа экономики – это производство и продажа товаров и услуг. Вы хотите извлечь из своих денег максимум. Потратить как можно меньше и получить как можно больше. Все это относится и к e-mail. Минимум слов должен обеспечить максимальную отдачу. Эффективная коммуникация похожа на успешный бизнес.

Глава первая

Начинаем с азов

Просьба о поддержке

Bree,

Предмет обсуждения

I need your urgent support on an issue regarding a nationwide rebate program. I don’t believe we should approve additional rebates for the southern region because of potential business partner issues.

История вопроса

A nationwide 1 % rebate program is scheduled to launch in February 2008. Because of storm damage, the time frame in the southern states has been extended. An additional 0.5 % rebate is to be offered in March and April in the southern region.

Проблема

Due to slack markets in disaster areas, the southern states want a 1.5 % rebate throughout the duration of the program. Business, including Sikibu, is behind it. In response to the pressure, Promotions and Discounts has come up with a “region-and-state-only promotions policy.”

Анализ

The extended 1.5 % rebate for the southern region doesn’t meet the region-specific promotions criteria – various functions are fighting against it. Our business partners will not understand preferential treatment given to the southern region. BP problems may impact the AWP deal.

Подтверждение доброй воли

The attached notes provide full details and discussion. Please let me know if you need additional information.

Regards,

Max Jacovitch

Director, LAT Unit

Vector, Inc.

maxjacovitch@vector.com

Инструменты

Сразу дайте понять, что вам нужна поддержка

Если вы сразу скажете, чего хотите, вы облегчите жизнь своему боссу: это даст ему возможность ответить, не читая письмо до конца. Что?! Он ответит, не вникая в ваши соображения? После того как вы потратили уйму времени, ища аргументы? Когда вы так четко и логично изложили их, надеясь поразить его своим аналитическим даром?

Разумеется, босс может просмотреть ваше письмо в поисках конкретной информации, прочитать его внимательно или даже запросить дополнительные данные. Но в большинстве случаев ему просто хочется побыстрее узнать ваше мнение. Именно поэтому вас наняли на работу.

Используйте заголовки для разметки документа

Заголовки помогают адресату найти нужную информацию. Они избавляют от необходимости вчитываться в каждую строчку. Зачастую у людей нет ни малейшего желания изучать документ подробно. Так, любой начальник ищет конкретную информацию, чтобы поскорее принять решение.

Не все детали важны одинаково. Заголовки дают получателю понять, какие части текста можно пробежать глазами, а какие – прочесть внимательно. Они позволяют ему действовать на собственное усмотрение, а не подчиняться воле отправителя.

Заголовки должны быть краткими

Простейший заголовок резюмирует содержание абзаца. Но не забывайте главное: заголовки направляют чтение, но не подменяют текст. Они не должны становиться слишком длинными и сложными.

Как структурировать документ

Если у вас нет готовых образцов, вам придется определить структуру самостоятельно. Подумайте, какие моменты нужно осветить, и расположите их в логической последовательности. Выделить главное бывает нелегко. К примеру, если вы пишете e-mail коллеге, чтобы резюмировать устную договоренность, начните первый абзац с даты вашей встречи. Каждый пункт, по которому вы пришли к согласию, изложите отдельным абзацем. Завершите письмо на оптимистичной ноте. Со временем вы привыкнете излагать мысли четко и логично и будете делать это, не задумываясь.

Заголовки должны быть заметны

Заголовок, который сливается с текстом, не выполняет своей функции. Выделяйте заголовки жирным шрифтом или курсивом, используйте подчеркивание или прописные буквы. Как правило, заголовки выравнивают по левому краю или по центру страницы.

Умение излагать свои мысли письменно повышает уверенность в себе

Вам не нужно волноваться, донесли ли вы свою мысль до адресата. Вы знаете, что вам это удалось. И что босс отметил ваше умение.

Входящие

Представьте, что в папке «Входящие» вы видите 100 новых писем. Вы открываете письмо с просьбой о поддержке, но не можете взять в толк, чего хочет отправитель… пока не дочитаете текст до конца. Сколько времени потрачено зря! Если бы автор сразу обозначил тему, вы бы уже разбирались со следующим письмом. Вам бы не пришлось изучать три абзаца подряд, чтобы понять, к чему он клонит. Вы бы не досадовали: Зачем я это читаю? – и сразу написали бы ответ.

Ответ на просьбу о поддержке

Ray,

Предмет обсуждения

I accept your recommendation regarding the new Vector total cap.

Аргументация

In general, we never want to pay damages that exceed the purchase price of product/service.

Контекст

The “per claim” language dates from the time when we sold more products than services. The language is less risky for products, where multiple claims from the same product are rare. This is not the case with services, where multiple claims are likely. In SO, SI and Consulting, we obviously have a different approach because of the nature of the engagement.

Подтверждение доброй воли

The total cap is definitely the better way to go. Let me know if you need more.

Regards,

Andrei Seligmann

Negotiation Analyst

andreiseligmann@vector.com

Инструменты

Выразите одобрение или неодобрение сразу

Тому, кто попросил вас о поддержке, важно одно – получит ли он желаемое. Не тяните с ответом, сообщите об этом сразу.

Если вы четко скажете адресату, с чем и почему вы согласны, это поможет избежать недоразумений в будущем.

Не поленитесь кратко объяснить причины своего решения – это сделает диалог конструктивным и поможет выстроить единые представления.

Делайте абзацы короткими

Короткие абзацы удобны для просмотра. Они лучше смотрятся на экране монитора. Кроме того, они показывают, что вы постарались разбить содержание документа на небольшие удобоваримые кусочки.

Короткий абзац может состоять из одной фразы и даже из одного слова. В нем должно быть не больше трех-четырех предложений. Если вы не уложились в этот объем, разбейте текст на несколько абзацев.

Короткие абзацы помогают адресату и автору выделить ключевые моменты и сфокусироваться на главном. Текст становится приятным для глаз, доходчивым и аккуратным.

Расположите абзацы в порядке значимости

Помните, человек, который проводит много времени за компьютером, обращает больше внимания на начало документа, чем на его конец. Первое предложение он может прочесть целиком, но ближе к концу он скорей всего будет просто выхватывать из текста отдельные слова. Это еще одна причина располагать информацию в порядке значимости.

E-mail начинают с ключевой мысли. Остальной материал разбивают на абзацы и упорядочивают с учетом важности. Как сказал мне один вице-президент: «Самое главное – первая фраза. Все остальное – просто детали».

Облегчите восприятие технической информации – разбейте ее на кусочки

Профессиональный жаргон бизнеса – лексика, которую используют специалисты, – может оттолкнуть даже компетентного заинтересованного адресата. Даже если вы знаете значение тех или иных слов, жаргон вызывает отвращение. А незнакомые термины окончательно отбивают желание вникать в написанное.

Чтобы не отпугнуть адресата, разбейте текст, изобилующий специальными терминами, на кусочки. Это поможет сориентироваться в незнакомой информации, не захлебнувшись в пучине неведомого.

Даже если получатель не знаком с профессиональным жаргоном, небольшие абзацы и короткие предложения воспринимаются гораздо проще.

Варианты

I accept… You’ve got a green light to…

OK… I’ll give you my approval on…

Do it… I’m alright with that…

I agree… You have my OK on…

I approve… Proceed with…

I concur… Go ahead and…

Муки пера

Многие профессионалы теряются, когда нужно написать e-mail. Перечислим самые распространенные ошибки:

• цель письма обозначена только в конце;

• созданный в спешке текст получается неряшливым и невнятным;

• автор излагает суть дела так подробно, что мысль тонет в море деталей;

• текст не разбит на абзацы;

• автор опускает важную информацию, чтобы не наделать ошибок;

• нужная информация подается в неправильном порядке;

• одни и те же сведения повторяются без нужды;

• автор избрал неподходящий стиль или язык;

• письмо отправляется без редактирования и проверки орфографии.

Запрос информации

Etel, Adnan,

Предмет обсуждения

I need to know the financial projections for out-sourced production in the coming year.

Описание ситуации

Right now, I believe a 125 % increase is authorized, although the previous projections held to 80 %. The lower number is based on FIFO. The higher is LST.

Конфликт

I have no objection to 125 % if Operations is comfortable. But I have just seen some correspondence suggesting that 125 % is too high for Business to approve.

Подтверждение доброй воли

Please advise.

Regards,

Simone Fath

Associate Information Officer

Vector, Inc.

simonefath@vector.com

Инструменты

Не бойтесь местоимения «I»

Многие авторы избегают слова «I». Их приучили к этому еще в школе, и с тех пор они стараются использовать его как можно реже.

Это большая ошибка! Употреблять «I» в деловой переписке – стандартная практика. Здесь это слово вполне уместно.

«I» делает текст более динамичным

Произнося «I», вы занимаете место за рулем. Фраза становится более выразительной и энергичной. Сравните: «I am processing the orders» и «The orders are currently being processed».

«I» не дает забыть про ваши заслуги

В бизнесе важно обозначить свою зону ответственности. Это позволит застолбить авторство ваших достижений. Если вы говорите: «I am processing the orders», эта работа – ваша заслуга. Если «The orders are currently being processed» – вы тут ни при чем.

«I» упрочивает узы между людьми

Если есть «I», который пишет письмо, значит, существует «you», который его читает. Эти местоимения неразрывны. Слово «I» напоминает адресату, что вы коллеги, а значит, работаете на общее дело.

«I» не имеет ничего общего с эгоцентризмом

Порой авторы-билингвы или те, кто вырос за пределами США, избегают слова «I», чтобы не показаться заносчивыми и самовлюбленными. Но эти опасения напрасны.

Для носителя английского языка внимание к личности означает, что людям следует воздавать должное. Если вы занимаетесь конкретным проектом, скажите: «I am working on…»

Честный рассказ о своих заслугах лучше ложной скромности. Не стоит приуменьшать свои достижения, надеясь, что кто-то другой даст им справедливую оценку. Как правило, так не бывает.

Берегите свое время

Лучше потратить пять минут на редактирование, чем подолгу исправлять недоразумения из-за неряшливых формулировок или опрометчивых высказываний. Непродуманное письмо часто требует долгого обмена сообщениями, чтобы прояснить и исправить то, что следовало дать понять с первого раза.

Сетевой этикет

Излагайте информацию по-деловому, без лишних формальностей. Времена, когда мы приветствовали адресата, упоминая его титул или звание, остались в прошлом. Такие обороты, как «in view of the following facts» или «please allow me to draw your attention to», попросту потеряли смысл. Сегодня ценится умение изъясняться коротко и ясно, потому что оно экономит время.

По этой причине лучше использовать простые слова и не злоупотреблять цветистыми фразами. Ваша цель – не покрасоваться перед собеседником, демонстрируя мощь своего интеллекта. Не стоит употреблять и молодежный сленг, в том числе сокращения и словечки, принятые при общении в Сети. Вы не подросток, вы – специалист, который занимается делом, поэтому извольте пользоваться профессиональной лексикой. Избегайте жаргонных и бранных слов.

Ваша задача – держаться доброжелательно и говорить простым понятным языком. Как правило, ваш деловой партнер исходит из того, что имеет дело с приятным человеком, который отвечает за свои поступки. Постарайтесь не разочаровать его. Пишите ясно, четко и по существу.

Варианты

I need information about… I need to know…

Please provide feedback on… Do you know…

Could you please tell me… I want to know…

What’s the status/update on… Do you have details on…

You might be able to help with… Can I have your opinion…

Ответ на запрос информации

Andrew, Sandy,

Предмет обсуждения

Here’s the information you requested on the HSF alloyinvestment.

Первый вариант

If we buy:

Optimistic figures on 7-year horizon suggest future cash inflows at about 78M. Low interest rates in Central America look stable, and the HR legislation that just passed gives management more latitude than in the past. It’s not another SoCorp scenario.

Второй вариант

If we don’t buy:

The chief risk is that Lumina will make a move that will potentially increase competition in Central American markets. We can postpone investment until Reichart is on the block and then position for subsidiaries.

Подтверждение доброй воли

Give me a call before the week is up and we’ll discuss the details.

Regards,

Karen Vormann

Financial Associate

Vector, Inc.

karenvormann@vector.com

Инструменты

Будьте кратки

Читать длинный текст надоедает. От него устают глаза. В нем сложно разобраться. Старайтесь, чтобы ваше письмо уместилось на экране ноутбука. Адресат оценит это. А вам это поможет сосредоточиться на главном.

Не заставляйте адресата прокручивать текст

Прокручивание требует лишних нажатий на клавиши, а значит, дополнительного времени. Не отправляйте длинные письма без крайней необходимости.

Иногда без прокрутки не обойтись. Но в большинстве случаев отправитель сообщает массу ненужных подробностей, заставляя адресата изучать информацию, которая не относится к делу или которую следует вынести во вложенный файл.

Разбейте длинное письмо на несколько коротких

Адресату удобнее прочесть несколько коротких писем по разным вопросам, чем изучать пространный текст обо всем сразу. В длинном письме труднее выделить главное – основные мысли становятся менее четкими. Короткий текст доходчивее, а его структура проще.

Не углубляйтесь в историю

E-mail требует лаконичности, поэтому ограничьтесь самыми необходимыми сведениями. Историю вопроса изложите во вложенном файле.

Сильные мира сего немногословны

Во многих компаниях прослеживается общая тенденция: чем выше должность отправителя, тем короче его письма. Разумеется, есть информация, без которой не обойтись, чтобы изложить суть дела. Но зачастую письма изобилуют лишними подробностями. Помните: тот, кто уверен в своей правоте и облечен властью, не разжевывает каждую мысль.

Не пишите обо всем подряд

Будьте осмотрительны! В каждой компании есть конфиденциальная информация. Обмениваться ею в письменном виде можно только с разрешения юридического отдела.

Подобные вещи желательно обсуждать по телефону, а еще лучше при личной встрече. Едва ли вы сможете проконтролировать, кто будет читать ваше письмо.

Входящие

Говорит босс…

• Что пытается сказать этот человек?

• Почему нельзя нанимать тех, кто умеет выражаться внятно?

• Почему они не пользуются проверкой орфографии?

• Пабло вроде бы умный парень, почему он не может связать двух слов?

• Я считал, что Эльза – лучший кандидат на эту должность, но, прочитав ее опус, призадумался.

• Надо ли повышать человека, который пишет такие ужасные письма?

• К этому письму я вернусь позднее, сейчас у меня нет времени в этом разбираться.

• Почему никто не умеет редактировать написанное?

Совет

Самые разные люди часто допускают одну и ту же ошибку. Они думают, что длинные фразы и витиеватый слог – показатели образованности и профессионализма. Не зря же они потратили на обучение уйму денег. Они так старались обогатить свой словарь. Они успешно прошли тесты, – SAT[1], а возможно и GMAT[2]. Они занимались по ночам, вместо того чтобы развлекаться. Они трудились не покладая рук. Они грызли гранит науки. А в книгах, которые они читали, всегда встречались длинные слова и сложные предложения.

Наверняка умному образованному человеку подобает использовать именно такой стиль.

Это глубочайшее заблуждение. Длинные слова и сложные предложения уместны в учебниках или бумажных письмах, но не в электронной почте. Книги пишутся для размышлений, а функция деловой переписки – быстрый обмен данными. В первом случае вы размышляете над прочитанным, во втором – поддерживаете диалог.

Длинные запутанные предложения и непонятные термины не облегчают обмен информацией. Вместо того чтобы ускорить процесс, они тормозят его.

Некоторые люди используют слова, не зная их точного значения. Зачастую такой человек даже не дает себе труда заглянуть в словарь, – он просто вставляет приглянувшееся словцо в e-mail и уповает на лучшее. Или излагает свои мысли тяжелыми запутанными фразами. Ему кажется, что, выражаясь книжным языком, он будет выглядеть умнее.

Встречаются и те, кто владеют языком виртуозно: они играючи составляют сложные синтаксические конструкции и знают множество звучных редких слов. Нередко такие люди используют свои умения, чтобы блеснуть начитанностью и образованностью, даже если догадываются, что адресат не поймет написанного. Это обычные хвастуны, которые обожают пускать пыль в глаза.

Оба подхода непродуктивны. Слова и предложения предназначены для выражения мыслей. Это не платиновые часы, которыми можно похвалиться перед друзьями. Если слова не вписываются в контекст, они не имеют смысла. В деловой переписке ценится ясность, а не литературный стиль. Порой длинные слова и сложные предложения уместны, но такие случаи нечасты.

Простота и доходчивость деловой корреспонденции ценятся выше литературных изысков. Первая фраза хорошо написанного абзаца дает понять, о чем пойдет речь, а продолжение развивает основную мысль.

Босс в роли редактора

При пересылке электронного письма внутри компании, вашим коллегам и начальству, приходится подчищать или, того хуже, переписывать текст. Высокая ответственность – и высокая зарплата – напрямую связаны со способностью письменно выражать свои мысли, хотя люди нередко забывают об этом.

Определите предмет обсуждения в самом начале письма. Первые строки не должны сбивать адресата с толку или создавать интригу.

Функция электронной почты – оперативный обмен информацией, поэтому сообщения должны быть краткими и четкими. Старайтесь формулировать мысли просто и ясно. Это ценится превыше всего.

Как надо

• Выбирайте понятные общеизвестные слова.

• Используйте короткие предложения.

• Начинайте предложение с подлежащего и сказуемого.

• Делайте абзацы короткими – пусть адресату будет удобно читать текст.

Как не надо

• Избегайте длинных, редких, непонятных слов.

• Не перегружайте письмо сложными фразами. Это не роман.

• Не ставьте подлежащее и сказуемое в конец предложения.

• Не делайте абзацы слишком длинными. Это отбивает желание читать текст.

• Не путайте электронное письмо с литературным текстом.

Поучительная история

Я снял трубку и услышал знакомый голос. Вице-президент крупной международной корпорации рявкнул:

– Что вы от меня хотите?

Я был в Чикаго. Он в Париже. Едва не лишившись дара речи, я пролепетал:

– Видите ли, я… я…

Спустя секунду я понял, что случилось. Во всем виновато мое письмо. Сумбурное и невнятное. Он был вынужден разыскать меня, чтобы разобраться. Я отнял у него драгоценное время.

Меня спас инстинкт самосохранения. Я собрался и скороговоркой выпалил основные тезисы, которые должен был изложить в письме. Так я получил урок на всю жизнь. Если ты пишешь e-mail, сразу бери быка за рога и постарайся донести главное.

Глава вторая

Обмен информацией

К вашему сведению

Jenn,

Предмет обсуждения

This is just to tell you that I sent the budget to Lumina. Sue signed off on it yesterday. In the cover letter we made it clear that we want written confirmation of the variance limits.

Первое следствие

If they don’t send it, I will inform them in writing that our projections will be used in future negotiations.

Второе следствие

Based on our discussions, I think they’ll send the variance report. But we’ll see.

Подтверждение доброй воли

I’ll keep you informed.

Regards,

Michelle Nollebaum

Assistant Budget Analyst

Vector, Inc.

michellenollebaum@vector.com

Инструменты

В первой же фразе дайте понять: ваша цель – проинформировать получателя. Иначе вы рискуете вывести его из себя.

Держать людей в курсе событий – благое дело, но не стоит заставлять их читать письма, которые не требуют срочного внимания. Если вы не укажете в первой строке, что просто сообщаете свежую информацию, вы невольно введете адресата в заблуждение. Мало написать это в теме письма. Если у человека много дел, он открывает письма одно за другим, не глядя на темы. Предупредите его, о чем пойдет речь, в начале текста.

Помните, электронное письмо – синоним действия

Деловые люди открывают e-mail, чтобы выяснить, что нужно сделать: принять решение, ответить на вопрос, исправить положение, назначить встречу, проанализировать план и так далее. Это значит, что получатель ищет призыв к действию.

Информационное письмо не требует принятия мер. Если отправитель не обозначил свою цель в теме письма и в первой фразе, он сбивает людей с толку. Читая ваше письмо, они не должны ломать голову, пытаясь понять, что нужно сделать.

Семь раз отмерь

Информационное письмо чем-то похоже на «письмо счастья», которое требует, чтобы человек немедленно разослал его десятку адресатов. Если вы получили такое письмо, подумайте, нужно ли пересылать его дальше. Иногда в этом нет ни малейшей необходимости.

Скорость электронной почты побуждает нас транслировать слишком много информации. Заваливая ящики коллег ненужными письмами, вы выглядите незрелым юнцом. Опытный сотрудник умеет различать сведения, необходимые боссу, и те, которые попросту отнимают время.

Ваше письмо могут удалить, не читая

Человек, который каждый день получает пару сотен писем, может удалить информационное письмо, пробежав первую строку, или отложить его на потом. Такие сообщения читают только по доброй воле.

Варианты

FYI… To make sure we’re on the same page…

Heads up… This is just to tell you…

This is to inform you… For your information/files…

Just so you know… I wanted to let you know that…

Входящие

Нередко приходится слышать, как люди жалуются на информационные письма.

• У меня полно дел! Если бы я хотел это знать, я задал бы вопрос сам!

• Я убил на это проклятое письмо уйму времени, а толку – ноль!

• Как меня бесят письма «к вашему сведению», где тема не названа сразу!

Сопроводительное письмо к документу

Laura,

Предмет обсуждения

I am pleased to attach the new HR final report, “Spark Commitment: IT and Vector Employees.”

Краткое содержание документа

Authored by Lanten and Associates, the report explains how IT can strengthen the link between employee motivation and productivity in every function. Information bonds, for example, are often overlooked in our business culture. Viewing the employee’s intellectual property in emotive as well as rational terms enhances dedication. And dedication to the company leads to results.

Рекомендации для направленного чтения

I would specifically like to draw your attention to the section on Vector E-mail Policy (VEP). As you know, policy discussions are heating up in the next quarter. I will be interested in hearing your thoughts about the report’s findings at the next VEP meeting.

Подтверждение доброй воли

Please let me know what you think when you get a chance.

Regards,

Frances Ventoux

HR Associate

Vector Affiliate Action Group

francesventoux@vector.com

Инструменты

Объясните, почему вложенный документ важен

Написать «please find attached» недостаточно! Иногда ваш коллега с нетерпением ждет вложенный файл и сразу погружается в чтение. Однако в других случаях вам приходится убеждать адресата просмотреть или внимательно изучить вложение.

Заинтересуйте получателя

Человеку нужно понимать, для чего он выполняет ту или иную работу: с какой целью он читает e-mail, зачем открывать вложение и почему оно заслуживает внимания. Дайте адресату понять, что это в его интересах. Объясните, что даст ему чтение документа. Постарайтесь внушить, что это пойдет ему на пользу: «if you read this attachment thoroughly, you’ll look good at the meeting» – «внимательно изучи этот файл, это позволит тебе блеснуть на совещании».

Дайте понять, что ждете отклика

Если вежливо намекнуть получателю, что вы ждете его реакции, он отнесется к полученной информации более ответственно. Если вы назначите точный срок для такого отклика – например, ближайшее совещание, – вашу просьбу воспримут еще серьезнее. Таким образом, вы не просто отправляете документ, но побуждаете адресата изучить его и прокомментировать прочитанное. Тот, кто завален работой, честно скажет, что не успел выполнить вашу просьбу, а копуша либо придумает отговорку, чтобы сохранить лицо, либо найдет время прочесть документ.

Высшее образование не означает, что вы умеете писать письма

Диплом престижного университета не гарантирует умения внятно излагать свои мысли. Иногда люди, не получившие хорошего образования, справляются с этой задачей куда лучше. Не каждому повезло встретить преподавателя, который учит хорошо писать.

Подскажите, какие части документа заслуживают особого внимания

Облегчите задачу адресата: подскажите, на какие фрагменты следует обратить внимание. Тогда ему не придется изучать текст от начала до конца. Давая такие рекомендации в сопроводительном письме, вы показываете, что цените чужое время.

Сетевой этикет

Не забывайте, что прочесть ваше письмо может кто угодно. Цифровая информация долговечна, и дальнейшая судьба отправленного сообщения не в вашей власти. Неизвестно, в чьи руки оно попадет. Его могут переслать тому, кого вы не знаете и с кем никогда не встретитесь. Кто-то может заглянуть в письмо чисто случайно. Мораль: невозможно гарантировать соблюдение конфиденциальности. Если вы считаете, что ваше письмо не предназначено для чужих глаз, подумайте, стоит ли его отправлять.

Выбирайте выражения

Тот, кто владеет словом, хорошо чувствует нюансы. Одно дело – сказать подчиненному «ты неправ (wrong)», другое – «ты ошибаешься (mistaken)». Важно научиться выбирать слова и выражения, которые отвечают поставленной цели.

Тот, кто плохо выражает свои мысли на письме, может нечаянно обидеть адресата, выбрав неверное слово. Причина не в том, что отправитель не видит разницы между «ты неправ» и «ты ошибаешься». Он просто не дает себе труда задуматься об этом.

Умение хорошо писать письма в первую очередь зависит от внимания, которое вы уделяете тексту. Кто-то обдумывает каждое слово, а кто-то старается побыстрее разделаться с этой работой. Результаты говорят сами за себя.

Резюме сетевой конференции

Zara, Norm, Carla,

Предмет обсуждения

The April 18, 2007 conference call on the LITE deal included: one Lumina partner, one Rawls partner, and the Vector team (Langston from Corporate Tax, Duncan from Operations Management and myself).

Декларация

We agreed to the following:

Основные договоренности

Corporate Structure

1. Vector will sell its shares in LITE Consulting directly to Lumina on the day of closing.

2. Audit partners will receive their consideration in cash.

3. Consulting Partners will receive deferred consideration consisting of three yearly installments paid in Lumina shares.

Сопутствующие обстоятельства

Further Observations

1. Because Lumina owns the shares upon closing, the new company can integrate immediately.

2. Although state law prohibits acquisition of the parent company’s shares, in this case, we’re not infringing on restrictions since shares will be used as a payment for the transaction.

Подтверждение доброй воли

We have another phone call scheduled with LITE tomorrow. Let me know if I can supply additional information.

Regards,

Ron Kocik

Mergers and Acquisitions Associate

Vector, Inc.

ronkocik@vector.com

Инструменты

Организуйте материал как можно проще

Никому не хочется разбираться в многоуровневых списках с множеством пунктов и подпунктов. Не усложняйте их вид мешаниной арабских и римских цифр, строчных и прописных букв. На экране монитора это выглядит запутанным и громоздким. Традиционные принципы оформления документов теперь применяются лишь в контрактах, полисах и прочих юридических документах, которые прилагаются к письму в виде отдельных файлов. Но даже здесь подход к нумерации упрощается.

Не усложняйте нумерацию

Нумерация пунктов или тезисов – не украшение. Она помогает организовать информацию. Старайтесь, чтобы цифры делали текст более простым и понятным. Избегайте сложной многоуровневой нумерации, которая отвлекает адресата.

От текста цифры отделяют скобками или точками: «1)», «2)» или «1.», «2.», «3.».

В деловых письмах лучше всего использовать арабские цифры. Римские уместны в более официальных документах. В обычной электронной переписке они выглядят архаизмом.

Порядок превыше всего

Часто самый важный пункт идет первым. В других случаях есть смысл расположить пункты в хронологическом порядке, чтобы отразить последовательность событий. Если вы составляете протокол совещания, логично использовать хронологию. Но если вы подводите итоги обсуждения и хотите выделить главное, лучше расположить материал с учетом значимости.

Уведомление о собрании

Derik, Vaughne, Margie,

Предмет обсуждения

I’m setting up a meeting at 10h00 on Feb. 3, 2007, in the Marketing Management Center to discuss progress on Poetics 5.9. Ranya Perkins from R&D will be joining us, along with Stan Hicks, our new Product Development Analyst.

Тема совещания

We will be reviewing – and evaluating – the performance of the brand against Sillicon Valley/Alley competitors. Toward that end, please be prepared to discuss the Q3 results in terms of our Q4 projections. And Derik, please prepare the revised Vivek 12 adoption graph.

Предполагаемый результат

We’ll use this meeting as preparation for the second analyst hire next month.

Подтверждение доброй воли

Please be in touch with your questions and concerns.

Regards,

Alfred Bonnefoy

Chief Brand Analyst

Vector, Inc.

alfredbonnefoy@vector.com

Инструменты

Не забудьте про логистику!

Казалось бы, что может быть проще, чем объявить о собрании? Тем не менее многие составители подобных писем забывают ответить на элементарные вопросы: кто, где, когда, что и почему. Адресатам приходится запрашивать эту информацию, а отправителю – писать новые письма, чтобы прояснить и дополнить исходное сообщение.

Если вы регулярно упускаете из виду очевидные моменты, значит, вы неорганизованный человек. Вы слишком рассеянны, чтобы сосредоточиться на выполняемой задаче. Или попросту не даете себе труда перечитать и отредактировать готовое письмо.

Подумайте о проблемах участников

Если люди приезжают на собрание издалека, первым делом нужно ответить на вопрос «где». Если участники часто работают за пределами офиса, главное – вопрос «в какой день». Если они обычно находятся на своих рабочих местах, в первую очередь им важно знать «в котором часу».

Поскольку в английском языке принято начинать с главного, подумайте, какие вопросы имеют первостепенное значение для получателей вашего письма.

Как указать время дня

Помните, что в разных компаниях и разных ситуациях время дня указывают по-разному.

• Is it a ten o’clock meeting? (Длинно и старомодно.)

• 10 am? (Не годится, «am» напоминает глагол.)

• Ten? (Нет. Обозначать время словами не принято.)

• 10 a.m.? (Приемлемо.)

• 10? (Возможный вариант, но немного легкомысленный для некоторых компаний или должностей.)

• 10:00 GMT? (Упоминать часовые пояса есть смысл, лишь когда эта информация значима для участников.)

• 10:00? (Годится, если люди не перепутают вечер и утро.)

• 10h00? (Приемлемо, если компания использует 24-часовую шкалу.)

Как указать дату

Здесь тоже важны традиции компании и контекст.

• 3 Feb. 2006? (Да, если вы живете не в США и работаете не в американской компании.)

• February 3, 2006? (Сомнительно. В официальных документах принято сокращать длинные названия месяцев.)

• 2/3/06? (Да, если участники переписки не перепутают день и месяц.)

• Feb. 3? (Неплохо, но в официальной переписке желательно указывать год.)

Проверьте, как принято указывать дату и время в вашей компании

Часто люди мучаются над вопросами, которые давно решены. Загляните в годовой отчет, последнее заявление главы компании или документы в корпоративной сети, и все прояснится. Если босс указывает время по 24-часовой шкале, следуйте его примеру.

Входящие

Участникам собрания нужно знать, что оно принесет пользу. Иначе они будут воспринимать его как очередную повинность, которая не сулит ничего кроме скуки. Чтобы стимулировать работу в команде, дайте людям конкретные поручения по подготовке. В двух словах опишите желаемый результат и, если возможно, помогите понять его связь с перспективой. Так вы укрепите мотивацию и направите усилия людей в нужное русло.

Постарайтесь убедить участников собрания, что их встреча важна и своевременна, – так вы подготовите почву для общего успеха.

Резюме совещания

George,

Предмет обсуждения

Here are the notes from the March 8, 2007 Business Unit meeting at Vector HQ with Roberto, Kathy, Mateo, Mei and Ana.

Вопрос 1

1. Mateo questioned the date when the 35/45 arrangement will expire. Vector needs to clarify. Action: Roberto.

Вопрос 2

2. Mateo also asked whether Vector has any other clients in the same boat. If so, what plans are in place for them? Action: Roberto.

Вопрос 3

3. Lumina needs to confirm plans/progress on the Poetics upgrade at de Bracy. Action: Mei.

Вопрос 4

4. M&G Corp will propose dates for Rony and Anders to visit the Steiner Center. Action: Ana to contact.

Вопрос 5

5. We all agreed that the technical issues associated with migration from BJH suggested a disruption risk to Vector business. The migration timeline could exacerbate the situation. Action: All will investigate minimizing risk.

Regards,

Michael Palter

Business Unit Assistant

Vector, Inc.

michaelpalter@vector.com

Инструменты

Не забудьте про дату

Подводя итоги собрания или сетевой конференции, некоторые пишут «yesterday’s call» или «last week’s meeting». Зачем думать про даты, ведь в e-mail они ставятся автоматически? Неужели этого недостаточно? Представьте себе, нет. Получатель может не обратить внимания на строчку с датой и будет искать ее в письме.

Кроме того, если письмо пересылают другому человеку, распечатывают или копируют текст, дата меняется. Такая путаница нежелательна, если понадобится восстановить последовательность событий. Дата в теле письма застрахует вас от подобных проблем.

Составьте список участников

Мало написать Finance Department. Состав сотрудников со временем меняется, а кто-то мог попросту отсутствовать. Запишите имена всех, кто был на собрании. Если в компании принят более официальный стиль переписки, укажите их должности.

Время может сыграть с вами злую шутку – вам кажется, что вы никогда не забудете главного, но в самый ответственный момент память подводит вас. Воспоминания быстро тускнеют. Не поленитесь зафиксировать имена участников – это поможет вам или кому-то еще не попасть в неловкое положение.

Обозначьте точки действия по каждому вопросу

Список намеченных мер помогает довести дело до конца. В худшем случае он покажет, кто не выполнил поручение.

Обязательно укажите, кто отвечает за принятие мер, и опишите порядок работы. Выделите каждую позицию жирным шрифтом, курсивом или подчеркиванием.

Точки действия как средство мотивации

Если человек видит свое имя рядом с конкретной задачей в электронном письме, которое разослано его коллегам, скорей всего он выполнит порученную работу. Если же поручение дано в устной форме, он всегда может сказать, что попросту не понял задачу.

Список поручений и тех, кто отвечает за их выполнение, выглядит внушительно. Почему? Сам факт того, что информация зафиксирована письменно, придает ей официальный вид. Хотя не каждый письменный протокол имеет силу закона, само существование документа делает его содержание более весомым.

Варианты

Here are my notes…

Please find below the notes…

I hope you’ll take time to review the notes…

Please take time to consider the notes…

Would you take a moment to look over the notes…

The notes from the March 8 Business Unit meeting include…

I wanted to get the March 8 Business Unit notes to you as soon as possible…

Кто такой профессиональный писатель?

Обычно к этой категории относят всех, кто зарабатывает на жизнь созданием текстов: журналистов, авторов романов, сценариев, кулинарных книг, а также составителей всевозможных брошюр и буклетов. Но есть и еще одна разновидность профессиональных писателей – это деловые люди, которые каждый день пишут и читают десятки и сотни электронных писем.

Если профессиональный писатель – это тот, кто пишет по несколько часов в день, на это звание может претендовать масса людей в самых разных сферах бизнеса. Они не могут позволить себе действовать наобум – умение писать электронные письма для них насущная необходимость. Они должны владеть простыми и эффективными стратегиями создания текста.

Подтверждение устных договоренностей

Jo, Don,

Предмет обсуждения

This is to confirm that I have understood our Sept. 8, 2007 conversation.

Факт

Due to uptake problems in the forward quadrants, the rollout schedule for Poetics 5.9 has been revised. Follow-up testing is scheduled at weekly intervals throughout the fall. R&D is working with the Poetics team to resolve manufacturing problems, but there won’t be a hard update until all the data is in.

Мнение

In my opinion, we need to contact C&N about renegotiating outsourcing in the event of further delay.

Подтверждение доброй воли

Let me know if this is right, and I’ll organize a meeting for the week of Sept. 12.

Regards,

Kitty Okamurra

Assistant Director of Manufacturing

Vector, Inc.

kittyokamurra@vector.com

Инструменты

Устные договоренности требуют подтверждения

Когда работа кипит, люди обмениваются информацией повсюду: на рабочих местах, в конференц-зале, в лифте. Не рассчитывайте, что ваши собеседники запоминают такие разговоры, – они забываются мгновенно! Ведь вы сами тоже не держите в памяти все детали. Чтобы обезопасить себя, фиксируйте устные договоренности письменно. Это поможет вам обезопасить себя. На офисном сленге такая стратегия называется «прикрыть свою задницу», или «ПСЗ».

Делайте акцент на фактах

Если вам нужно подтвердить устную информацию, составьте что-то вроде протокола. Не нужно отражать все нюансы разговора, достаточно кратко изложить то, что сказали вы и ваши собеседники. Перечислите участников беседы, если возможно, укажите дату и зафиксируйте все договоренности и предложенные меры. Если проблема повисла в воздухе или осталась нерешенной, отметьте это.

Разделяйте факты и мнения

В мире бизнеса объективность успокаивает и обнадеживает. Если за абзацем с фактами следует абзац, где вы изложили свою точку зрения, адресат скорее всего прислушается к вашему мнению.

Не смешивайте факты и мнения, ибо это приводит к плачевным результатам. Если вы перескакиваете с одного на другое, вам трудно контролировать ход мысли. Речь становится менее ясной. Хуже того, люди могут подумать, что вы не способны разграничить собственные эмоции и объективные данные.

Не записывайте лишнего

В компании всегда есть конфиденциальная информация, не предназначенная для записи. Из-за потенциальных правовых рисков такие сведения никогда не хранятся на жестких дисках. Если вы не знаете, можно ли документировать те или иные данные, выясните это заблаговременно.

Сетевой этикет

В деловой переписке не место эмоциям. Нет необходимости выказывать адресату знаки дружеского внимания. Фразы вроде: «Hello, how are you today?» или «I really hope this e-mail finds you well and thriving», – сохраняются в личной переписке, но в мире бизнеса они только отнимают время.

Любопытно, что, несмотря на запрет маркеров вежливости – от «Hi there» в начале до «Let’s get together» в конце, – тон подобных сообщений не воспринимается как грубый, холодный или враждебный.

Главное в этих письмах – факты, а не обмен любезностями. Для успеха бизнеса нужны командный дух, взаимное уважение и прочные деловые отношения. Все это подразумевается по умолчанию. «Подтверждения доброй воли» вполне достаточно, чтобы выразить расположение к получателю. Будьте честны, говорите просто, опирайтесь на факты. Так вы дадите другим почувствовать, что вы добросовестный человек, на которого можно положиться. Избыток эмоций заставляет усомниться в ваших профессиональных и личных качествах.

Варианты

This is to confirm… If you ask me…

In my opinion… Instinct tells me that…

It seems to me that… Similar situations have shown…

In my view… It makes sense to me that…

My thoughts about this… I wonder if…

My position is that… It occurs to me that…

From my perspective… My experience suggests…

Perhaps we should… I believe that…

The history suggests… My stand is…

Умение писать не остается незамеченным

Многие с гордостью рассказывают мне, что, освоив искусство электронной переписки, они стали получать массу комплиментов. Когда-то эти люди не знали, как подступиться к e-mail, и их письма никуда не годились. Теперь их жизнь переменилась. Руководство всегда отмечает тех, кто оттачивает свое мастерство. Умение писать электронные письма, как и любое другое дело, требует навыков и усердия. Не жалейте на это времени, и вы обязательно добьетесь результата.

Совет

Уместен ли жаргон

В любой сфере, отрасли, фирме, подразделении или рабочей группе существует специфическая лексика. Это профессиональный жаргон. Он включает сленг, аббревиатуры и технические термины.

К примеру, весь мир использует аббревиатуру M&A для сочетания Mergers and Acquisitions – слияния и поглощения. Однако сокращение EMEA (Europe, Middle East, Asia) может поставить в тупик жителя Бразилии.

Подобным образом, GNP (Gross National Product) – общеизвестная аббревиатура, LIFO (Last In, First Out) встречается реже, а D2E (debt to equity ratio) известна лишь бухгалтерам.

Многие годы специалисты по деловой коммуникации выступали против профессионального жаргона. Почему? Потому что если адресат не знаком с данной лексикой, он попросту не поймет, о чем речь. В этом случае вам придется написать второе, а то и третье письмо, чтобы объяснить содержание первого простыми общеизвестными словами.

В последнее время тотальное неприятие инсайдерской лексики сменилось более мягким отношением. Прежде всего потому, что она экономит время. Если вместо «Selling, General, and Administrative Expense» можно написать «SG&A», это ощутимо ускоряет дело. А если в письме несколько аббревиатур, вы сэкономите уйму времени.

Но специалисты по коммуникации стали менее суровы к жаргону не только из-за краткости. Другая причина заключается в том, что такая лексика множится. Вопреки ожиданиям некоторых жаргон не исчез, напротив, он стал важной частью нашей интеллектуальной собственности. Жаргон не всегда сбивает людей с толку. Порой он дает противоположный эффект: он помогает отточить профессиональные навыки и упрочить отношения. Впрочем, нужно помнить, что для освоения такой лексики требуется время.

Жаргон – примета принадлежности к клану избранных. Это тайный код, доступный лишь посвященным, средство различения своих и чужих. Тот, кто знает этот язык, становится членом клуба, кто нет – остается аутсайдером.

Люди издавна пользовались шифрами и тайными кодами. У каждой матери есть ласковые прозвища для своих детей, во многих семьях используют особые словечки, и даже в корпоративной среде есть условный код, понятный лишь инсайдерам. Любой секретный язык укрепляет связи между людьми. Используя жаргон с умом, можно показать, что вы равноправный участник игры. Но определить, где и когда уместен жаргон, не так просто.

К примеру, недавно я получил e-mail из крупной транснациональной корпорации с предложением «upload the WP at W3 with the IA». Самое скверное, что отправитель требовал от меня сделать это немедленно. Поскольку я понятия не имел, что такое WP, W3 и IA, мне пришлось ответить, что я не понял задачи. Это привело к новым проблемам. Только получив и написав еще несколько писем, я уяснил, что от меня хотят.

О чем говорит этот опыт? Проблема не в жаргоне, она в людях. Возможно, другой на моем месте понял бы, о чем идет речь, без лишних вопросов. Беда не в том, что число аббревиатур и сокращений растет, а в том, что отправитель часто пользуется профессиональным жаргоном, не думая, знаком ли он адресату.

Если использовать инсайдерские словечки не к месту, они порождают комплексы, досаду и даже гнев. Иногда жаргон служит именно этой цели – оттолкнуть адресата. Сотрудник-ветеран, которого обошли при повышении, бомбардирует новичка мудреными словечками, чтобы задавить его авторитетом. Босс использует термины, незнакомые подчиненным, чтобы показать, что они плохо владеют вопросом.

Некоторые компании выкладывают в корпоративную сеть глоссарии специальных терминов, чтобы побыстрее ввести новых сотрудников в курс дела. Часто новичкам помогают и товарищи по работе. Дозированное и продуманное употребление специальной лексики укрепляет уверенность в себе и сплачивает людей. Главное – не забывайте, кому вы пишете.

Как надо

Профессиональный жаргон уместен при общении со специалистами.

При должном употреблении специальная лексика помогает экономить время.

Как не надо

Не пользуйтесь жаргонными словечками, общаясь с теми, кто не работает вместе с вами.

Не путайте жаргон с многословием и напыщенным слогом. Такое не нравится никому.

Умение писать письма помогает делать карьеру

Тот, кто пишет краткие, доходчивые и убедительные письма, чаще получает повышение. Неумение излагать мысли письменно может стать серьезным препятствием для карьерного роста.

Глава третья

Щекотливые ситуации

Просьба об особом отношении

Mira,

Предмет обсуждения

I am writing with regard to the Vector Audit Team visit to Industrial Sales, scheduled on June 14 at 8:00 a. m.

Просьба об особом отношении

I know from the advance schedule that Audit has a tight program. I also know that the time slots for various departments were confirmed weeks ago. But if we can push back the date, it would be to our mutual advantage.

Причина 1

Here’s why: I have just received word that two of our Sales Directors will be negotiating an important cross-sell deal during the same window.

Причина 2

We can go ahead with the meeting if there is no other option. But I feel certain that productivity will be enhanced if we have a 100 % attendance rate. We can reduce the workload of post-meeting follow-up if our top directors are included.

Заключение

I thought it was worthwhile to run the idea past you.

Подтверждение доброй воли

I look forward to hearing from you soon.

Regards,

Forrester Evans

Applied Industrial Sales

Vector, Inc.

forresterevans@vector.com

Инструменты

Если вы просите о преференциях, будьте готовы к отказу

Люди не любят менять свои планы в угоду чьим-то интересам и нуждам, потому что это требует дополнительных усилий. Кроме того, вам могут задать резонный вопрос, о чем вы думали раньше, на этапе планирования.

Если вы дадите понять, что просите об одолжении, адресат отнесется к вам более благосклонно. В некоторых случаях можно даже принести извинения – но здесь важно не перегнуть палку. Отказать человеку, который чувствует себя виноватым, проще, чем тому, кто честно просит пойти ему навстречу.

Намеки и недоговорки портят дело

Вы не добьетесь расположения адресата, если ходите вокруг да около. Напротив, так вы рискуете вывести его из себя. Скажите то, что хотели, сразу, без обиняков и извинений.

Сделайте акцент на плюсах, а не на проблемах

Не распространяйтесь о проблемах, которые повлечет выполнение вашей просьбы, – это лишь подольет масла в огонь. Вместо этого постарайтесь привлечь внимание к положительным результатам, которые рассчитываете получить. Избегайте отрицательных частиц. Вместо «Our Sales Directors will be unable to attend the meeting» скажите: «Sales Directors will be negotiating an important cross-sell deal».

Аргументируйте свою позицию

Если вы сумеете убедите адресата, что помочь вам в его интересах, у вас хорошие шансы на успех. Покажите, почему изменение планов пойдет на пользу обеим сторонам.

Почувствуйте разницу

Человек с опытом сразу скажет, хорошо ли написан текст. Профессиональный писатель легко объяснит, почему одно письмо лучше другого и какое из них даст нужный результат. Но те, кто неискушен в электронной переписке, часто не видят различий в качестве. Чтобы научиться писать эффективные письма, нужно знать, какими они должны быть.

Припрячьте негатив подальше

В английском языке основной акцент делается на главное предложение – именно оно описывает действие. Придаточные предложения просто определяют контекст. Чтобы негативная информация не бросалась в глаза, вынесите ее за пределы главного предложения. К примеру, словам «If we can push back the date» самое место в придаточном предложении. «It will be to our mutual advantage» звучит жизнеутверждающе и вполне годится для главного предложения.

Оставьте мяч на стороне адресата

Прося об одолжении, не настаивайте – по крайней мере на первом этапе. Если человек чувствует, что его влиянию и возможностям воздают должное, он благосклонен к просьбам. Ведь они позволяют ему проявить великодушие. Если же вы будете давить на адресата или выкручивать ему руки, скорее всего вы встретите сопротивление.

Входящие

Нужно помогать своим коллегам. И обычно люди идут навстречу друг другу. Если кто-то просит вас об одолжении, хорошенько обдумайте свой ответ. Обоснована ли просьба? Приведены ли веские аргументы? Пойдет ли ваше согласие на пользу вам и просителю? Выполнима ли просьба?

Хотя мы не можем сделать все, о чем нас просят, по возможности лучше идти людям навстречу. Ведь завтра вам может понадобиться помощь того, кому вы помогли сегодня.

Вариант решения проблемы

Berri,

Предмет обсуждения

I’d like to suggest we solve the backlog of photocopying by Web scheduling copy time until the new scanners arrive.

Явная проблема

I think you might agree that everyone in Assets & Liabilities is aware of the backlog problem. We’ve nearly all had to wait to photocopy. Some of us get there early; some of us stay late. We’ve even had to go back and forth between our desks and the machine, hoping for an opportunity.

Неявная проблема

But it’s not simply a problem of logistics. The fact that we have to interrupt work to position ourselves at the machine impacts our productivity. Frankly, I believe that concern about how and when to photocopy documents takes on greater importance than it should.

Решение

We could possibly alleviate the situation if we posted a virtual sign-up sheet on the site. Photocopying time could be scheduled in half-hour increments. We could leave an open hour at the beginning and end of the day for emergencies or for unexpected tasks. That way, we’d lose less time going back and forth between our desks and standing around waiting.

Подтверждение доброй воли

Let me know if you think my suggestion could work.

Regards,

Kate Kennings

Assistant Assets Analyst

Vector, Inc.

katekennings@vector.com

Инструменты

Не путайте приказ с предложением!

Иногда нас переполняет энтузиазм или раздражение. Мы начинаем разговаривать командным тоном, хотя на самом деле просто хотим помочь. В этом случае важно выбрать правильные слова и быть не слишком напористым. К примеру, вместо «you will agree» лучше сказать «you might agree», поскольку это звучит помягче.

Подчеркните, что от проблемы страдают многие

Вряд ли вы хотите выглядеть ворчуном и жалобщиком. Если речь идет о вашей личной проблеме, разбирайтесь с ней сами.

Если проблема мешает многим, объясните, почему это происходит. Покажите, что вы озабочены этими неприятностями. И, наконец, предложите решение. Так вы проявите себя хорошим членом команды. Вы стремитесь помочь коллегам, а не просто обеспечить собственный комфорт.

Отметьте, что проблема знакома адресату

Дайте адресату понять, что он отлично знает, о чем идет речь, – даже если он не в теме. Это приподнимет его в собственных глазах и поможет вам заработать очки. Чем выше должность босса, тем больше его заботит общая ситуация. Его не волнуют детали – во всяком случае, пока он не в курсе дела.

Лесть – мощное оружие. Предполагать, что руководитель чего-то не заметил, недопустимо. Всегда держитесь так, словно ему известна каждая мелочь. Непоколебимая вера в его могущество поможет вам быть услышанным. А может быть, и решить проблему.

Почаще используйте слово «we»

«We» – это отправитель и получатель. «We» исключает конфликт или противоборство.

«We» подразумевает единение. Используя слово «we», вы подчеркиваете, что вы – одна команда и работаете сообща. Вы не жалобщик – боже упаси! – вы прозорливый и инициативный сотрудник, который стремится решить проблему. Слово «we» поможет вам донести эту мысль до адресата.

Не будьте категоричны

Модальные глаголы «might» и «could» наряду с наречиями «possibly» и «probably» оставляют мяч на стороне адресата. Ваша цель – мягко склонить его к определенным действиям, а не загнать в угол.

Стремитесь стать лучше

Многим из нас случалось писать неудачные письма. Некоторые люди не могут забыть свои промахи. Есть даже те, кому неудачи наносят глубокую травму. Но если твердить: «Я никогда не научусь писать как следует», – можно и впрямь убедить себя в этом. Это не пойдет вам на пользу и будет мешать делать карьеру. Любой человек с нормальным уровнем интеллекта может научиться писать отличные письма.

Сетевой этикет

В e-mail вполне уместны сокращения. Язык электронных писем прям и чужд формальностей, поэтому сокращения – «I’ll», «he’s», «we’re» – здесь в порядке вещей. Отсутствие церемоний подчеркивает товарищеские отношения с коллегами. Кроме того, сокращения экономят время. Заменив «she would» на «she’d», мы ускорим мысленную обработку информации на несколько наносекунд. А в бизнесе дорогá каждая секунда работы мозга!

Однако бывают ситуации, когда лучше писать слова целиком. Такие официальные материалы, как юридическая документация или выговоры, не допускают использования сокращений. Они неуместны и в заявлениях, которые содержат резкую критику. «He will not» или «she would prefer» звучит более внушительно, чем «he won’t» или «she’d prefer».

Помните и еще об одном. Начинающие и неопытные писатели, а также те, для кого английский – не родной язык, обычно используют меньше сокращений, чем те, кто владеет письменной речью свободно. Сокращения ассоциируются с беглостью и хорошим слогом, а их отсутствие – с недостаточным знанием языка.

Чтобы найти те части письма, где можно было бы использовать сокращения, прочтите e-mail вслух. Если вы используете сокращения в речи, но забыли про них на письме, это поможет вам найти то, что вы пропустили, и улучшить текст.

Ответственность за ошибку

Doug,

Предмет обсуждения

Thank you for your e-mail supplying evidence that the GS6 Factor Emollient is not binding in Fork 8 Upgrade testing.

Признание

As GS6 Factor Supervisor, I personally verified the binding data before we shipped. It appears, however, that the Lumina lab providing the base emulsion complex is experiencing data-corruption problems.

Пояснение

The thickening agent is not consistently performing to standards. Consequently, the base emulsion complex is subject to rapid deterioration at temperatures inferior to 3C. Our GS6 lab, as you know, does not test in these conditions.

Кто отвечает за ошибку

Because our lab cannot be responsible for conditions we are unable to test for, I suggest you contact Joe Perkins, Director of Quality Control at Lumina, to arrange this matter. His email is jperkins@lumina.com.

Подтверждение доброй воли

If I can assist you further, please let me know.

Regards,

Maria Houtling

GS6 Factor Supervisor

Vector, Inc.

mariahoutling@vector.com

Инструменты

Столкнувшись с жалобой, радуйтесь, что вам сообщили о проблеме

Не обороняйтесь, если не хотите, чтобы вас сочли виноватым. Если ваша совесть чиста, вы не будете чувствовать себя обиженным. Лучше скажите спасибо, что вам сообщили о проблеме.

Первым делом поблагодарите за информацию. Вам нужно подготовить почву для эффективной коммуникации, а не испортить отношения. Сохраняйте вежливый нейтральный тон. Не спешите каяться, но и не твердите, что невиновны.

Не бойтесь признавать свои ошибки

Лучший способ обезоружить жалобщика или агрессивно настроенного собеседника, – признать, что в его словах есть доля правды. Это выбьет у него почву из-под ног. Человек прислушается к вам, если вы отнесетесь к нему с пониманием.

И напротив, если вы будете злиться, не желая признавать, что у жалобы есть основания, готовьтесь к дальнейшим нападкам. Если человек нашел время пожаловаться, он будет стоять на своем.

Объясните жалобщику, кто отвечает за проблему

Если вы хотите, чтобы вас оставили в покое, вы должны аргументированно объяснить, почему случившееся не ваша вина. Чем конкретнее ваши доводы, тем убедительнее они звучат.

Порекомендуйте, что делать дальше

Человек, который потратил время, чтобы рассказать вам о проблеме, заслужил получить что-то взамен. Мало сказать, что проблема лежит вне сферы вашей компетенции, – так вы обманете ожидания отправителя, который жаждет возмездия.

Чтобы сохранить хорошие отношения, вы должны дать ему дельный совет. Например, подсказать имя и контактные данные того, кто мог бы ему помочь. А может быть, вам следует лично переслать письмо нужному человеку. Если вы не знаете, кто занимается решением подобных проблем, подскажите, как найти этого сотрудника.

Покажите собеседнику, что вам небезразличен исход дела. Потратив на это несколько минут, вы заработаете немало очков. А в бизнесе личные контакты значат куда больше, чем кажется. Дружеские отношения могут стать важным подспорьем в будущем. Вы не знаете, кто встретится на вашем пути, чтобы помочь или навредить вам.

Входящие

Если с вами поступили несправедливо, вы ищете понимания. Вы хотите, чтобы люди признали вашу правоту. Чтобы вам посочувствовали. Любой человек хочет, чтобы его идеи, жалобы, предложения или обвинения были услышаны.

Именно поэтому важно показать, что вы разделяете мнение собеседника, даже если вас подмывает нажать кнопку «Delete» и заниматься своими делами дальше. Стисните зубы, поблагодарите отправителя и подтвердите, что его претензии обоснованны. Покажите, что его проблемы вам не безразличны. После этого у вас гораздо больше шансов убедить его, что вы не виноваты в случившемся.

Исправление ошибок

Xavier,

Предмет обсуждения

New information has come to light regarding the sale and use of Datamax.

Исходные данные

I was correct in stating that the Malaysian student may take the Datamax course offered by Vector – as long as course materials are public domain.

Новые данные

But it has come to my attention that:

• the student cannot have a current or prior association with the Malaysian government or with defense contractors;

• European subsidiaries are not in a position to provide technical support;

• the student is prohibited by law from U.S. support (including troubleshooting).

Therefore, the student will be in possession of products for which there is no available support whatsoever.

Furthermore, Cheryl rightly pointed out that there might be downstream policy reasons to retard the sale and use of Datamax in Malaysia. Revelations of the availability of Datamax in that country could cause negative publicity for the company, especially in the US.

Краткое выражение сожалений

Although the student may fulfill the conditions required to matriculate into the course, we want to steer clear of any future complications. I regret I didn’t have this information earlier.

Подтверждение доброй воли

I’ll let you know if the situation changes.

Regards,

Sharon Farmer

Cross-Border Oversight

Vector, Inc.

sharonfarmer@vector.com

Инструменты

Как признать свою ошибку

Сразу же сообщите адресату, что у вас появилась новая информация. Не нужно говорить, что вы не выполнили свою работу как полагается или допустили промах, – в крайнем случае об этом можно упомянуть позднее.

Выберите подходящую формулировку, например: «It has come to my attention» или «New information has come to light». Не стоит начинать со слов: «Sorry, I have just realized that» или «Oops! I made a mistake…» Избегайте местоимения «I», чтобы не заострять внимание на своей персоне.

Покажите, что было правильным в исходных данных

Прежде чем познакомить адресата с новыми сведениями, напомните исходные данные. Сделайте акцент на своей правоте. Используйте такие выражения, как: «I was justified in saying…», «I was in the right when I…» или «My understanding of… was correct». Таким образом, сообщая скверные новости, вы сохраняете позитивный тон. По возможности, не заостряйте внимание на ошибках и дайте понять, что они не имеют решающего значения.

Излагайте свежие данные без извинений

Сохраняйте деловой авторитетный тон, даже если речь идет о серьезной ошибке. Постарайтесь отделить факты от эмоций. Получателю нет дела до ваших переживаний. Ему нужна точная информация, чтобы выполнить очередную задачу.

Воздайте должное тем, кто этого заслужил

Если новые данные обнаружил кто-то из ваших коллег, отметьте его заслуги. Люди оценят ваше внимание к товарищам по команде. Некоторым кажется, что, расточая похвалы другим, они будут выглядеть глупо. Это полная ерунда.

Бизнес требует умения ладить с людьми. Не упустите возможность показать, что результаты работы команды для вас важнее личных амбиций. Кроме того, если вы не упомянете источник информации, это может вызвать обиду и недовольство. Тот, кто помнит заслуги других, пользуется уважением и любовью в коллективе.

Выразите сожаление о случившемся

В конце письма кратко выразите сожаление о случившемся. Признавая свою неправоту, вы демонстрируете честность. И показываете, что помните о тех, кого ввели в заблуждение.

Потерянный документ

Robert,

Предмет обсуждения

Denise asked me to send you the note on the HR matter we discussed earlier today.

Проблема

Due to technical difficulties, I cannot access the document at present.

Решение

I will consult my hard copy files in order to locate a copy and get back to you before the close of the workday.

Regards,

Jes Chun

Assistant to the Business Unit Manager

Vector, Inc.

jeschun@vector.com

Инструменты

Если вы не можете найти документ, сообщите об этом сразу

Поскольку мы ежедневно получаем и отправляем десятки, а то и сотни писем, неудивительно, что документы теряются. Компьютерные сбои и вирусы уничтожают файлы. Люди в состоянии стресса или переутомления делают ошибки и могут нечаянно удалить важную информацию или присвоить документу неправильное имя. Все это затрудняет поиски.

Пропажа документа – неловкая ситуация. Смиритесь с этим и живите дальше. Если это единичный случай, адресат не будет винить вас в случившемся. Скорее, он посочувствует вам. Ведь терять документы случается всем.

Заверьте адресата, что решите проблему

Человеку свойственно ошибаться, и обычно мы с пониманием относимся к ошибкам других. Разумеется, если они не совершают их постоянно. Заверить адресата, что вы исправите ситуацию, – уже полдела.

Назовите точное время очередного сеанса связи

Если человек знает, что его будут держать в курсе дела, он успокаивается. Главное – не нарушать своих обещаний: если вы обещали получателю, что свяжетесь с ним в конце дня, сделайте это. Иначе он начнет сомневаться в каждом вашем слове.

Если вы часто теряете документы, обратитесь к специалистам

Сотрудники группы техподдержки знают, как правильно организовать хранение и систематизацию файлов, и охотно придут вам на помощь. Не делайте вид, что вы способны справиться с подобными проблемами самостоятельно. Нет ничего зазорного в том, чтобы попросить о помощи.

Сетевой этикет

Абзацы делового письма должны быть короткими. Возможно, вас учили совсем другому. Действительно, раньше считалось, что абзац – это солидный фрагмент текста. Он был объемным и полновесным. Некоторые специалисты по грамматике утверждали, что в абзаце должно быть не меньше семи предложений. Он должен быть содержательным. Должен занимать место. И это до сих пор верно, если речь идет о литературе, журналистике или личной переписке. Такие же правила соблюдаются и во вложенных документах. Но не в деловом письме. Там абзацы выглядят примерно так:

OK.

Или так:

FYI.

Или даже так:

No.

Иными словами, прежний абзац в деловой переписке сбросил вес. Он стал подтянутым и динамичным. Он облегчает беглый просмотр e-mail. В тексте появляются заголовки и пустые строки, которые позволяют меньше напрягать глаза и быстрее схватывать написанное.

Если абзацы длинны и громоздки, вы не сможете пробежать текст глазами. Объемный абзац создан для размышлений – чтобы прочесть и осмыслить большой кусок текста, нужно время. Абзац e-mail подчинен другой задаче. Это обмен информацией между участниками переписки.

Поскольку темп жизни растет, короткий абзац более эффективен. Разбивая текст на небольшие фрагменты, автор уделяет больше внимания структуре. Он не повторяет слова, фразы и мысли, а его письмо не превращается в поток сознания. Длинные выразительные абзацы уместны в литературном тексте или документе, вложенном в письмо. E-mail требует краткости и динамичности.

Отказ от участия

Ed, Jean, Lorna, Anne,

Предмет обсуждения

Please forgive my delay in replying to your request to join the Vector Toy Drive steering committee.

Высокая оценка

As we know, the annual toy drive is one of our company’s most high-profile community activities. Cheering the hearts of disadvantaged children is its own reward. But the toy drive also reinforces the commitment of our brand to support those in need.

Отказ

Your work in organizing the toy drive is commendable. I regret I cannot lend you a hand this year.

Подтверждение доброй воли

Please keep me in mind for the next season.

Regards,

Nick Bernheim

Business Unit Manager

Vector, Inc.

nickbernheim@vector.com

Инструменты

Начните с комплиментов

Капелька лести не повредит! Когда вы делаете комплименты собеседникам, давая высокую оценку их труду, вы демонстрируете уважение к их усилиям. Поскольку похвала приятна каждому, скорее всего ваш отказ встретят с пониманием.

Местоимение «we» укрепляет командный дух

Такие выражения, как «We are all concerned about…» или «We are each aware that…», подчеркивают, что отправитель и адресат работают в одной команде. «We» делает акцент на сходстве, а не на различиях. Постарайтесь, чтобы в вашем письме были «we»-фразы – они подчеркивают вашу принадлежность к группе.

Не нужно объяснять причины отказа

«Не надо извинений, не надо объяснений». Возможно, в наши дни, когда бизнес требует высокой ответственности и прозрачности, эта пословица звучит грубовато. Но в ней до сих пор есть рациональное зерно. Не стоит подробно объяснять причины своего отказа. Если они предсказуемы или похожи на оправдания, например: «I’m overwhelmed with work right now» или «My life is falling apart because of the divorce», – оставьте их при себе. Адресат может истолковать эти доводы по-своему. Если вы выразили уважение к его работе и интерес к будущим проектам, это компенсирует отсутствие объяснений.

Оставьте двери открытыми

Заверьте адресата, что вы готовы к сотрудничеству в дальнейшем. Дайте понять, что в следующий раз он может рассчитывать на вашу поддержку. К тому же однажды вам может понадобиться его помощь. Тем больше оснований оставить двери открытыми.

Сетевой этикет

E-mail – один из самых эффективных способов поддерживать позитив в отношениях с людьми. Однако освоить это искусство непросто. Вы не можете пожать руку через монитор компьютера и ощутить тепло и поддержку.

Чтобы выстраивать и развивать отношения с помощью писем, нужно обращать внимание на каждую мелочь – от общего замысла до расположения текста.

• Если сообщение имеет четкую структуру, а главные мысли изложены по порядку, адресат чувствует вашу заботу.

• Если вы тщательно подбираете слова, – к примеру, не употребите «possibly», когда нужно сказать «probably», – адресат знает, что на вас можно положиться.

• Если вы начинаете с положительных моментов и лишь потом переходите к отрицательным, адресат будет более открыт и восприимчив.

• Если текст удобен для чтения и просмотра, адресат видит, что вы цените чужое время.

Эти и многие другие приемы частично компенсируют то, что теряется при обмене обезличенными электронными сообщениями. Раньше люди постоянно встречались с коллегами – то за ланчем, то в клубе. Но теперь, когда ваши сотрудники разбросаны по всему свету и живут в разных часовых поясах, личные встречи превратились в невозможное дело. Главным средством поддержания отношений стала электронная почта. И она выполняет свою задачу – если, конечно, вы умеете писать хорошие письма.

Умение писать окупается

Общаться с помощью писем непросто, и, оттачивая это мастерство, мы сосредотачиваемся на самых важных для себя моментах. Но, поскольку разные аспекты языка взаимосвязаны, совершенствуя один навык, мы нередко улучшаем другие.

Извинения

Leslie,

Предмет обсуждения

This e-mail is difficult for me to write, because I realize that I have offended you.

Признание ошибки

Because my actions this morning could be interpreted as inappropriate, I wish to offer my sincere, heartfelt apologies.

You have my full personal assurance that an unpleasant incident such as this will never happen again.

Подтверждение доброй воли

I have always felt that we have a pleasant and productive work relationship. I respect and value your presence in the office. I truly hope that we can immediately put this upset behind us.

Sincerely,

Tom Clerk

Investment Analyst

Vector, Inc.

tomclerk@vector.com

Инструменты

Не откладывайте извинения в долгий ящик

Не ищите отговорок и оправданий – с этим нужно покончить как можно быстрее. Если вы тянете время, людям начинает казаться, что вы просите прощения не от чистого сердца, а через силу. Запоздалые извинения выглядят вынужденными, и это усугубляет ситуацию. Тот, кого вы обидели, начинает сомневаться в вашей искренности.

Если вы приносите извинения сразу, видно, что главное для вас – чувства другого человека. Поторопитесь исправить свой промах, и ваши шансы получить прощение вырастут.

Признайте, что вы были неправы

Не нужно вдаваться в детали! Но обязательно признайте, что поступили недостойно, – иначе дело выглядит так, словно вы извинились сквозь зубы. Если вы не упомянете о случившемся, может показаться, что вы считаете себя невиновным, а значит, можете повторить свой проступок в будущем.

Признание своих ошибок говорит о честности, а честность в англоязычных культурах ценится очень высоко. Вы можете ошибиться, вынося суждение, или совершить плохой поступок. Но если вы открыто признаете свою неправоту, в глазах окружающих вы останетесь славным парнем.

Заверьте адресата, что дорожите вашими отношениями

Непременно скажите адресату, что вы цените его как специалиста и товарища по работе. Не нужно думать, что он знает это сам. Вы обидели этого человека, а значит, дали ему повод усомниться в вашем расположении. Лучший способ загладить свою вину – напомнить, что вы дорожите вашими отношениями и сделаете все, чтобы сохранить их.

Будьте искренним

Быть искренним в письме – непростое дело. Оценить искренность текста проблематично: она повсюду и в то же время нигде. Представьте себе первоклассный автомобиль или роскошную гостиную – трудно сказать, в чем именно состоит их шарм. Успех имеет множество составляющих, которые взаимно усиливают друг друга.

То же самое относится и к искренности текста. Нельзя сказать, какие слова делают письмо искренним или фальшивым. Тем не менее люди улавливают ее мгновенно. Искренность ощущается в построении фраз, в лексике, в манере речи. Поэтому попросите прощения от всей души. Адресат почувствует и оценит вашу искренность.

Варианты

I wish to offer… It is regrettable that I…

I regret… It was wrong of me to…

I apologize… It was an error in my judgment to…

I’m sorry… I would like to excuse myself for…

I feel badly about… Please allow me to apologize for…

I feel very awkward about… Please accept my apologies for…

Недостаток взаимопонимания

Мало кого учили писать электронные письма. Но обойтись без этого умения на рабочем месте становится все труднее. С этой проблемой сталкивается уже не первое поколение. Люди находят работу своей мечты и с изумлением обнаруживают, что их навыки письменного общения не дотягивают до установленной планки. В университетах и колледжах этим навыкам не уделяют никакого внимания, хотя сегодня ими должен владеть любой квалифицированный специалист.

Глава четвертая

Производители и поставщики

*****

Правка

До: напоминание о заказе

YOUR WEBSITE MUST BE A REAL MESS BECAUSE I ORDERED SEVEN COLOR CARTRIDGES AT THE END OF LAST WEEK IN AN URGENT SITUATION AND THEY STILL HAVE NOT ARRIVED AT THE OFFICE ALTHOUGH THE ORDER CONFIRMATION CAME THROUGH A WHILE AGO AND THEY APPARENTLY CLEARED THE CREDIT CARD ON THE SAME DAY!!!!!! WHERE ARE THEY??????? WHAT IS REALLY HAPPENING?????? DON’T YOU GUYS FOLLOW THROUGH ON YOUR ORDERS RIGHT AWAY LIKE YOU SAY YOU DO ON YOUR WEBSITE OR IS THAT JUST BLAH-BLAH-BLAH. FWIW GET BACK TO ME ASAP BECAUSE IF YOU AREN’T ABLE TO GET THOSE CARTRIDGES TO US IMMEDIATELY I WILL FIND ANOTHER OFFICE SUPPLY COMPANY WHO IS JUST WAITING FOR THE BUSINESS AND WHO WILL DO WHAT THEY SAY WHEN THEY SAY IT.:-(

Проблемы

Общий вид текста! На вас обрушивается поток негодования. Прописные буквы кричат во все горло. Пугающее нагромождение слов делает текст еще более агрессивным. Чтобы понять, что случилось, нет необходимости вникать в написанное. Достаточно бросить взгляд на экран, чтобы увидеть угрозы и оскорбления. Но нападение – не лучший способ обрести сторонников. Так вы добьетесь только одного: вас перестанут принимать всерьез.

Тон! Обвинения и нападки не ускоряют дело. Они выводят из себя и причиняют боль. Попытки запугать собеседника – если ты не сделаешь X, я сделаю Y – не решают проблему. Они лишь усугубляют ситуацию. Не стоит говорить человеку, что его сайт «a REAL mess»: тем самым вы нарушаете профессиональную этику. В письме должны быть только факты, давать волю чувствам или сквернословить недопустимо.

Структура предложений! Текст, напечатанный прописными буквами без знаков препинания, показывает, что автор забыл не только про грамматику. Изливая свой гнев, вы не добьетесь результата: такая реакция несоразмерна случившемуся и вызывает отторжение у собеседника.

Поведение подростка! Обилие восклицательных и вопросительных знаков выглядит так, словно вы не имеете понятия о пунктуации. Выражая свои чувства смайликами вроде:-(, вы ведете себя как желторотый юнец, которому неведомы правила деловой переписки. Сокращения, которые годятся для СМС, и большие буквы усиливают неприятное впечатление. Хотите ли вы, чтобы вас воспринимали как профессионала?

Решение

Разбейте текст на абзацы. Выделите важные факты, которые нужно донести до адресата, и сгруппируйте их в порядке значимости. Перепишите текст нормальными буквами. Если вы хотите получить ответ, постарайтесь, чтобы читать письмо было удобно и приятно.

Отделяйте чувства от фактов. Если вас поджимают сроки, выполнить этот совет непросто. Уберите из текста угрозы, обвинения и обидные слова – все, что вы никогда не сказали бы своему коллеге, которого уважаете. Если вы не скажете это тому, кого цените, не стоит говорить подобное другим. Отступите на шаг назад. Изложите факты, которые вывели вас из себя: что произошло и что подтверждает ваши слова.

Контролируя свою речь, вы контролируете свои мысли и чувства. Обуздать эмоции очень просто: сократите длину предложений. Пусть фразы будут как можно короче. Это поможет вам сдержать эмоции. Вы удивитесь, как четко и логично будут выглядеть ваши мысли при таком подходе.

Не ведите себя как недоросль. Молодежный сленг, смайлики и избыток эмоций мешают общению взрослых людей. Сокращения, уместные в чате, недопустимы в деловой переписке. Пользуйтесь ими в СМС или в личных письмах.

Хотя некоторые сокращения, например FYI и ASAP, включены в словари нормативного английского языка, бóльшая часть аббревиатур не преодолела этот порог.

После: напоминание о заказе

Jim,

In the past I’ve done regular business with your site. I have not been disappointed with either FutureOffice products or services until last week.

On Monday, August 12, I ordered seven color cartridges (NLS 580) with two-day delivery. On August 13, I received confirmation on my order (#37–004–215). As of Monday, August 19, the cartridges have not been delivered.

Because I know you value our business, I know you’ll rectify the situation immediately.

I look forward to hearing from you soon.

Regards,

Gloria Fromm, Assistant Director

Vector, Inc.

gloriafromm@vector.com

Инструменты

Используйте прописные и строчные буквы по назначению

Прописные буквы в английском языке – не украшение. Они помогают сделать текст понятнее. Заглавная буква в начале предложения указывает на новую мысль. Слово, написанное с большой буквы, требует повышенного внимания. Прописная буква – своеобразная дань уважения смыслу. Одно дело сказать «country», а другое – «Australia».

Правильное употребление заглавных букв показывает адресату, что вы владеете нормативным языком. Он видит, что вы соблюдаете правила, и понимает: вы – профи, и к вашему письму следует отнестись серьезно. Но если текст написан сплошь прописными буквами, вас примут за неоперившегося юнца или лентяя. Чтобы научиться правильно использовать прописные буквы, не нужно быть гигантом интеллекта. С этим справится и ребенок.

Обилие вопросительных или восклицательных знаков – дурной тон

Кричащий шарф или галстук может в два счета испортить элегантный образ. Точно так же избыток знаков препинания может погубить письмо. Восклицательный знак в нужном месте производит больше впечатления, чем десяток поставленных не к месту.

Входящие

Анализируйте полученные письма. Какие из них достигают цели, а какие нет? Что делает их эффективными?

• Основано ли письмо на фактах?

• Есть ли убедительные детали?

• Отражает ли текст квалификацию и статус отправителя?

• Владеет ли автор слогом?

• Какие письма вызывают желание пойти навстречу отправителю?

Подтверждение заказа

Linsey,

Предмет обсуждения

I am writing to confirm the changes you made on January 4, 2007, to Vector Order # 12BG591 for 12 reams of Unbleached Recycled Paper.

Изменения в заказе

We have added 6 reams of Safe Bleach Paper, and we will group the order together for shipping. We have also added 3 boxes of red roller pens, 1 box of number 2 pencils and 1 electric sharpener.

Доставка

Because you indicated that you need the products as soon as possible, I have sent them by 3-day surface mail.

Подтверждение доброй воли

Considering that the holidays are over, I don’t think there will be any hitches. Please let me know if there’s anything else we can help you with.

Regards,

Bo Pwzekloz

Earth Papers, Inc.

www.earthpapers.com

Инструменты

Не бойтесь запятых!

Большинство деловых людей теряются, когда речь идет о запятых. Почему? Запятые пугают – слишком много правил, слишком много исключений. Авторы, которые боятся запятых, не знают, что в деловой переписке используются стандартные фразы, которые не отличаются разнообразием. Поэтому правил, которые нужно выучить, не так много.

Не забывайте ставить запятую после имени адресата в приветствии

Поосторожнее с автоматической проверкой правописания. Некоторые текстовые редакторы настойчиво предлагают поставить после приветствия двоеточие. Однако это уместно лишь в официальных бумагах, например в юридических документах. В большинстве случаев лучше ставить запятую.

Ставьте запятые между числом и годом и после года

На письме это выглядит так: «January 4, 2007,», – если дата написана полностью. Но если указаны только год и месяц, запятая между ними не ставится: «January 2007».

Не забывайте ставить запятые перед союзами и союзными словами

Аббревиатура FANBOYS поможет вам запомнить слова, перед которыми ставится запятая, если они соединяют части сложного предложения: For, And, Nor, But, Or, Yet, So.

Запятая появится, к примеру, в таком предложении: «We have added 6 reams of Safe Bleach Paper, and we will group the order together for shipping».

Используйте запятую при перечислении позиций в списке

В предложении «We have also added 3 boxes of red roller pens, 1 box of pencils and 1 electric sharpener» запятая не стоит только перед союзом «and». Запятая, которая ставится (или не ставится) перед союзом «and», перед последним пунктом в списке, называется серийной запятой. Обычно ее используют, чтобы избежать разночтений. К примеру, в предложении: «We have also added 3 boxes of red roller pens, 1 box of number 2 pencils, and black and white tape», – она отделяет последний пункт в списке.

Отделяйте запятой придаточные предложения

Нередко придаточное предложение начинается словами «although», «because», «since», «when» или «if». Например: «Since you indicated that you need the products as soon as possible, I have sent them by 3-day surface mail».

Вводные предложения могут начинаться с ing-овых форм: «Considering that the holidays are over, I don’t think there will be any hitches».

Входящие

Представьте, что вы получили письмо об изменении заказа… без названия продукта. В это трудно поверить, но нередко в письмах, касающихся размещения, изменения, подтверждения, задержки или отмены заказов, люди забывают указать главное. В таких случаях следом за первым письмом приходится слать второе, чтобы сообщить то, что упущено вначале. Не спешите отправлять письмо. Проверьте, есть ли там все необходимые сведения: название продукта, число единиц, номер подтверждения заказа, отгрузочные данные, адрес доставки и даты. Для таких писем лучше иметь готовый шаблон.

Сетевой этикет

Правила употребления прописных букв в электронной переписке и бумажных письмах одинаковы. Даже если вам кажется, что строчные буквы избавят вас от лишних хлопот, не поддавайтесь соблазну. Это не пойдет в плюс вашему деловому имиджу. А текст, сплошь напечатанный большими буквами, равносилен гневному крику.

Правильное употребление заглавных букв показывает, что вы владеете пером. Вы даете адресату понять, что умеете правильно писать по-английски. И это действительно так. Это умение совершенствуется, когда вы читаете газеты, книги или отредактированный текст на веб-сайтах. Даже если вы не отслеживаете каждый языковой нюанс, ваш мозг исправно обрабатывает поступающие сигналы, когда вы читаете качественную прозу. Он неутомимо накапливает знания, и вам остается лишь научиться применять их осознанно.

Прописные буквы связаны с авторитетом – они нужны для выделения важных или конкретных вещей. Обычные слова пишутся с маленькой буквы. Прописная буква – дань уважения уникальным свойствам того или иного объекта.

Вдумайтесь, к примеру, чем отличается «Through-Screen Security Camera» от «Through-screen security camera» (или даже «through-screen security camera»). Какой вариант выглядит более официальным? Более внушительным? Какая камера будет работать лучше? Какая надежнее всех остальных? Какую из них вы бы выбрали при покупке?

Заглавные буквы не просто привлекают внимание и подчеркивают значимость. Они играют роль смысловых подсказок, которые помогают адресату просматривать текст. Мозг еще не успел распознать слово, а заглавная буква уже посылает ему сигнал. Внимание, говорит она, здесь находится информация особого свойства.

Используйте прописные буквы как положено: в именах людей, наименованиях продуктов, заголовках и географических названиях. Если вы не знаете, нужна ли прописная буква, найдите сомнительное слово в других текстах: в переписке, рекламных проспектах, на этикетках или в Интернете.

Объявление тендера

Anselm,

Предмет обсуждения

Vector, Inc. is seeking bids for redecoration of the Executive Sales Offices in Hawthorne, New Jersey.

Требования

This redecoration includes:

• 5 shared offices

• 7 private offices

• 1 executive office

• 1 executive office reception area

• 1 small meeting room

• 1 conference room

• 1 main reception area

• 1 staff room

Условие 1

Because the company is in full global expansion, we want our business interior to reflect our global outlook in both color and materials. The message we want to send is: international.

Условие 2

We also want to send a strong ecological message. Please note: We will not accept products that are in anyway associated with environmental hazards in the production, manufacturing or maintenance of materials.

Сроки

The deadline for bids is June 12, 2007. Detailed specifications are attached.

Подтверждение доброй воли

Feel free to contact me if you need more information.

Regards,

Jayne Holmes

Human Resources Support

Vector, Inc.

jayneholmes@vector.com

Инструменты

Двоеточие – ваш верный союзник

Этот знак препинания – быстрый и удобный способ выделить важные детали. Двоеточие делает текст более доходчивым и лаконичным.

Используйте двоеточие перед длинными списками

Двоеточие ставится перед перечнем позиций. Например: «This redecoration includes: 5 shared offices, 7 private offices, 1 executive office, 1 executive reception area, 1 small meeting room, 1 conference room, 1 main reception area, 1 stock room, and 1 staff room».

Двоеточие помогает выделить ключевое слово или понятие в конце фразы

Ставя двоеточие, вы словно сдергиваете кусок бархата, открывая на всеобщее обозрение приз. Раздается воображаемая барабанная дробь… Двоеточию предшествует пауза – совсем крохотная, – но ее достаточно, чтобы привлечь внимание к тому, что будет сказано далее. Например: «The message we want to send is: international».

Двоеточие в начале предложения подобно сигналу горна

Такое двоеточие вводит новую мысль и заставляет обратить на нее внимание. В письме, приведенном выше, есть и такой пример: «Please note: We will not accept products that are in anyway associated with environmental hazards in the production, manufacturing or maintenance of materials».

Двоеточие после «please note» – лишь один случай из многих. В электронной почте используется масса подобных оборотов. Все они лаконичны, выразительны и отлично вписываются в e-mail-стиль.

Look: I would like to discuss this further…

Consider the problem: Vector has exceeded targets in sales, but…

Stop: This line of action will only complicate the situation…

Wait: Let’s hold off on this decision until…

OK: Let’s reconsider our position in the next draft…

Here’s why: The meeting resulted in a new strategic marketing campaign…

That’s true: We are in a period of belt-tightening…

No way: You’ve misunderstood their intentions…

Варианты

Feel free to contact me if you need more information…

I’d be happy to supply additional information…

If you’d like to discuss the project in detail, please phone me at…

If you need more information, please contact me at…

Please get back to me for more information…

Please don’t hesitate to contact me regarding this project…

Please give me a call and we can discuss the details.

Please let me know if I can provide more information.

Please contact me with any questions you might have.

Подражание – не плагиат

Плагиат – серьезное правонарушение. Плагиатор выдает чужие идеи или работы за свои, обычно ради наживы. Он использует чужую интеллектуальную собственность без разрешения автора и выплаты соответствующих компенсаций.

Если вы взяли приветственную речь, составленную другим человеком, и скопировали ее, поставив под ней свое имя, вы совершили плагиат. Если вы взяли готовую речь и переписали ее своими словами, изменив формулировки и структуру текста, – это не плагиат. Это подражание.

Ошибки при выставлении счета

Joyce,

Предмет обсуждения

Yesterday, May 15, I received the April e-invoice from Interior Green (please see attached). This invoice is incorrect.

Ситуация

As I discussed yesterday with your associate, Braunwyn Michaels, Interior Green is no longer caring for the balcony gardens in the Vector executive offices. We have replaced annuals with succulents that do not require regular gardening maintenance. Vector notified Interior Green regarding the termination of the service contract on March 23 (see note below). We will, however, continue to use your services for the entry garden and atrium.

Исправление

Please revise the billing statement by removing one month of balcony maintenance and send me a cancelled invoice.

Подтверждение доброй воли

Thank you for your prompt attention to this matter.

Regards,

Richard Strelling

Accounts Payable

Vector, Inc.

richardstrelling@vector.com

Инструменты

Не злоупотребляйте волшебным словом

Слово «please» украшает текст, если используется к месту. Это знак уважения к адресату и намек на то, что отправитель тоже заслуживает уважения. Учтивый тон настраивает людей на позитивный лад, и это касается как бизнеса, так и других сфер. Мы ведь не полные идиоты.

«Please» помогает подниматься по служебной лестнице

«Please» посылает сигнал о том, что отправитель не просто любезен, но обучен хорошим манерам. Чем выше вы поднимаетесь по карьерной лестнице, тем важнее становятся ваши социальные навыки.

Руководители высшего звена любят общество себе подобных. Если вы хотите влиться в их ряды, следуйте их примеру. И не только в бизнесе. Наблюдайте, как они одеваются, едят, разговаривают, что делают в свободное время и особенно как они пишут письма подчиненным.

Воспитанный человек, уверенный в себе, всегда вежлив. Тот, кто сомневается в своих возможностях, либо перебарщивает с любезностью и ведет себя раболепно, либо вовсе отбрасывает условности. Слово «please» работает на ваш авторитет.

Не перестарайтесь

Слишком много «please» в коротком письме делают его тон заискивающим. Ваш текст должен источать уверенность и силу, а не робость и смирение. Тот, кто без конца повторяет «please», напоминает нищего, который просит милостыню.

«Please» смягчает командный тон

Порой достаточно одного «please» в первой фразе, чтобы задать верный тон всему письму.

К примеру, если употребить «please», отдавая первое распоряжение («please see the attached e-invoice»), можно опустить его в дальнейшем («see note below»).

Поблагодарить, чтобы заставить

Порой «thank you» выражает искреннюю признательность, а порой помогает заставить других выполнить ту или иную задачу. Люди любят, когда их благодарят за работу. Если вы заранее скажете адресату спасибо, скорее всего он пойдет вам навстречу. Или как минимум хорошенько подумает, прежде чем поступить иначе.

Сетевой этикет

Будьте осторожны с вложениями. Скажем откровенно: не все они одинаково важны. Без некоторых вполне можно обойтись. Одни вы открываете, потому что они нужны для работы. Другие – когда у вас есть время. А третьи удаляете, не читая.

Чтобы адресат открыл вложение – а может быть, даже распечатал и прочел его, – нужно убедить его сделать это. Иначе люди будут воспринимать ваши вложения как незваных гостей, которые доставляют лишние хлопоты.

В действительности вы уже знаете, как это делается. Нужно упомянуть вложение в теле письма, например так: «The attachment shows the latest figures», – или так: «Please see attached». Каждое вложение требует отдельного упоминания.

Уведомлять о вложении следует в конце – в конце предложения, абзаца или письма. Просить адресата посмотреть вложение в середине фразы – все равно что отвечать на телефонный звонок во время киносеанса. Это раздражает. Это мешает чтению. Это сбивает с мысли.

Многие люди дублируют содержание вложений в письме. Не делайте этого. Достаточно кратко передать общий смысл вложенного документа. Если вы дословно повторяете его текст в письме, вложение теряет смысл.

Вложение не конкурирует с письмом. Вложение не заменяет его. Вложение дополняет текст письма.

Поспешишь – людей насмешишь

Высокая скорость связи заставляет людей торопиться. Но когда речь идет о e-mail, лучше притормозить. Не жалейте времени на работу над текстом – эти усилия непременно принесут плоды. Помните, в сообщении, написанном в спешке, обычно остается немало ошибок.

Просьба предоставить кредит

Cris,

Предмет обсуждения

As you know, Vector, Inc. is restructuring to mutually benefit our longstanding business relationships with Lumina Corp. For the same reason, Vector requires credit extension.

Аргумент 1

Vector’s reconciliated accounts present a strong case for extending the line to 50K. While in the short term, the debt ratio will temporarily increase, so will the margins.

Аргумент 2

By May 2008, our debt-to-equity ratio will reflect gains from joint marketing agreements as well as amendments in factors of production. The extended line allows Vector to capitalize on opportunities while reducing accrued expenses. The full financial statement is attached.

Выгодное предложение

As Vector expands existing operations in Central and South America, it will open new markets for Lumina Corp. I look forward to discussing the details of these incentives over the phone prior to our meeting. Please e-mail me your availability.

Подтверждение доброй воли

I am always available to provide additional information.

Regards,

Ambra Greason

Senior Accounts Analyst

Vector Dimensional

ambragreason@vector.com

Инструменты

Держитесь уверенно и невозмутимо, даже когда просите слишком много

Любой текст рассказывает правду об авторе. Читая одно письмо, вы чувствуете искренность отправителя, читая другое, понимаете, что вас пытаются провести. Указать конкретные слова, фразы или мысли, которые говорят об этом, бывает трудно, а порой невозможно.

Это объясняется тем, что достоверность сказанного оценивается не по отдельным словам или формулировкам. Зачастую она проявляется неявным образом на более высоком уровне: в общей структуре текста, в манере изложения. Иными словами, здесь важнее не анализ, а синтез.

Когда вы пишете e-mail, особенно если речь идет о сложном и важном письме, соберитесь и постарайтесь показать себя с лучшей стороны. Если вы делаете это через силу, чуткий адресат сразу заметит это. Если вы убеждены, что на вашу просьбу ответят отказом, скорее всего так и будет.

Убеждайте с помощью фактов

Поскольку рациональное начало – логика, объективность и эмпирические данные – играет важную роль в сфере бизнеса, ваше главное оружие – грамотные аргументы. Излагайте факты последовательно, один за другим. Постепенно наращивайте темп наступления. Ближе к концу приведите решающий довод. Формулируйте мысли четко и ясно, не давайте воли чувствам. В этом случае независимо от результата вы будете знать, что сделали все возможное.

Сетевой этикет

В деловой переписке предпочтительны простые глагольные формы. E-mail – прагматичный жанр: отправитель пишет адресату с определенной целью. Здесь ни к чему литературные изыски и сложные обороты, принятые в бумажных письмах. Чтобы изложить суть дела или изменить условия контракта, не нужны сложные времена с пугающими названиями.

Золотое правило электронной переписки: использовать простейшие глагольные формы. Почему? Потому что многие авторы излишне усложняют фразы, выбирая неправильное время глагола. Чаще всего эту ошибку совершают те, кто не очень уверенно владеет письменной речью или говорит на нескольких языках.

Разные варианты – «Vector is being restructured», «Vector has restructured», «Vector has been restructured», «Vector will be restructured», «Vector will be restructuring», «Vector will have been restructuring», «Vector will be being restructured», «Vector will have had restructuring» – имеют разный смысл и уместны в разных ситуациях. Но большей частью сложные глагольные формы в электронной переписке лишь засоряют текст.

Три самые употребительные формы настоящего времени в деловой переписке это: 1) простое настоящее (simple present): «Vector requires a credit extension»; 2) настоящее продолженное (simple present progressive): «Vector is restructuring» – глагол to be + причастие (с окончанием -ing; 3) формы, образованные с помощью модальных глаголов: «Vector will open markets». Эти времена выполняют основную работу, порой заменяя прочие более сложные конструкции. Другие глагольные формы следует использовать лишь в тех случаях, когда без них не обойтись.

Та же тенденция прослеживается и в прошедшем времени: предпочтение отдается простому прошедшему (simple past tense). Сообщить о том, что Vector провела реструктуризацию, лучше так: «Vector restructured», чем так: «Vector has had restructuring». То же самое относится и к другой паре вариантов: «Vector required credit» смотрится лучше, чем «Vector had been requiring credit». Первая фраза получилась более динамичной и краткой.

Простые понятные глагольные формы требуют от вас меньше усилий и делают текст более доходчивым и изящным. Фразы становятся короче, легче и энергичнее. А вы получаете дополнительный бонус: ваша речь делается более уверенной и смелой.

Как надо

Следите за тем, чтобы в письме не было повторений: к одной и той же мысли обычно возвращается тот, кто не уверен в себе.

Употребляйте усилительные слова по минимуму. «It was an important concession» звучит внушительнее, чем «it was a very important concession» или «very, very important concession».

Будьте осторожны с превосходной степенью. «One of the most interesting outcomes» звучит лучше, чем «the most interesting outcome». Не переборщите с крайностями – подобный тон вызывает сомнения.

Как не надо

Не переусердствуйте, растолковывая одно и то же разными способами, – так вы рискуете обидеть адресата. Не забывайте, что e-mail требует краткости.

По возможности избегайте слов «really», «so», «very» и им подобных. Они придают тексту эмоциональную окраску, а значит, не годятся для деловой переписки.

Отказ предоставить кредит

Mick,

Предмет обсуждения

Thank you for your e-mail of Sept. 21, requesting an extension of Vector’s credit line. The request for 50K is likely to be approved in the future, provided:

Список условий

• variance figures meet threshold requirements of 7M

• products and operations diverge shared lines

• weighed capital is at 10 percent of the 15M marker

Отказ

As present, the financial report is far from transparent. Lumina cannot accept greater exposure without a better idea of what we’re dealing with.

Подтверждение доброй воли

Please give me a call if you want to discuss this further.

Regards,

Allen Touquas

Senior Credit Analyst

Lumina Corp.

allentouquas@luminacorp.com

Инструменты

Оставьте дверь открытой

Поскольку бизнес опирается на взаимоотношения, люди стремятся поддерживать и упрочивать деловые связи. Возможно, вы еще не раз встретитесь с тем, с кем переписываетесь по электронной почте.

Каким вы хотите остаться в памяти адресата? Собранным, вежливым и тактичным или грубым и бесцеремонным?

Оставьте дверь открытой. Если вам нужно отказать адресату, сделайте это в корректной форме. Правильная подача помогает смягчить даже самые неприятные новости. Опытные предприниматели знают: то, что на первый взгляд кажется поражением, может обернуться возможностью.

Поставьте адресату конкретные условия

Отказ, как и согласие, редко бывает безоговорочным – и то и другое зависит от обстоятельств. Если коммерческие факторы меняются, меняется и решение. Вместо того чтобы сказать: «This wasn’t good enough» или «That wasn’t right», – объясните адресату, какие требования он должен выполнить, чтобы достичь цели. Если вы покажете ему, к чему стремиться, мяч снова будет на его стороне.

Внесите условия в список

Один из самых простых и удачных способов привлечь внимание к информации – представить ее в виде маркированного списка. Он выделяется на фоне остального текста, а двоеточие после заголовка придает ему официальный оттенок. Благодаря этому список сразу притягивает взгляд.

Восприятие информации зависит от ее подачи. Один и тот же список вызывает разную реакцию, когда спрятан в тексте или когда размещен посредине страницы. В первом случае читатель отвлекается на другую информацию, во втором – сосредотачивается на выделенном фрагменте.

Избегайте нумерованных списков

Выделить позиции списка можно разными способами, например с помощью тире (–) или буллитов (•). Цифровые маркеры усложняют текст и отвлекают внимание.

Цифры подразумевают иерархическую группировку данных. 1 важнее 5, а 5 важнее 17. Нумерация позиций несет определенный смысл, поэтому мозг тратит время на обработку дополнительной информации.

Тире и буллиты равноправны. Четвертый пункт в маркированном списке не отличается от первого. Читателю не приходится размышлять, что важнее.

Нейтральные маркеры не требуют, чтобы позиции перечислялись в определенной последовательности. Они облегчают текст и уменьшают объем информации, которую нужно осмыслить.

Не стремитесь к оригинальности. Маркеры, имеющие непривычный или экстравагантный вид – перо или цветочек, – в деловой переписке выглядят нелепо.

Сетевой этикет

Правила написания чисел в e-mail не так строги, как в традиционной переписке. То, что на бумаге пишется словом, в электронном письме можно заменить цифрами – например, 15 вместо «fifteen». Двести долларов в электронном тексте будут выглядеть скорее так $200, чем так $200.00. Вариант «two-hundred U.S. dollars» встречается еще реже.

Скорость обмена информацией сказывается и на подходе к обозначению денежных сумм. $75K успешно заменяет $75,000.00, а 800B – 800,000,000,000.

Сокращать длинные числа помогают аббревиатуры: K – тысячи, M – миллионы, B – миллиарды, а T – триллионы. Названия денежных единиц никогда не пишутся полностью, а обозначаются соответствующими символами.

Если названия денежных единиц совпадают и это может вызвать путаницу, используются международные сокращения: EP для египетского фунта или AD для австралийского доллара.

В официальных документах числительные до сих пор пишутся полностью. В этом случае они будут выглядеть так: «fifty-five billion United States of America dollars». Но когда сотрудники компании обмениваются электронными сообщениями между собой или с деловыми партнерами, эффективность коммуникации важнее традиций.

Изменение условий

Sonya,

Предмет обсуждения

As I mentioned today, July 13, on the phone, Vector, Inc. is committed to maintaining our business relationship with Lumina. Mutual profitability is the reason behind our request to amend our supply contracts as soon as possible.

Плохие новости

In a climate of financial austerity, Vector, Inc. is reducing costs by restricting new equipment purchases. Similarly, aggressive debt restructuring has led to a tighter balance sheet in which outlays are subject to close scrutiny. Moreover, losses in the Q3 supply sector have hit hard. Consequently, we cannot maintain our current quotas from Lumina.

Хорошие новости

But we do not want to damage our long-term partnership. Nor do we want injure the network we’ve worked so hard together to build. To offset the short-term quota reduction, Vector proposes extending the service agreements over a 3-year term.

Подтверждение доброй воли

I have attached a draft of the paperwork here for your consideration. Please get back to me with any questions or comments you might have.

Regards,

Yon Howard

Senior Business Unit Manager

Vector, Inc.

yonhoward@vector.com

Инструменты

Приводя доводы, опирайтесь на причинно-следственные связи

Причинно-следственные связи вшиты в саму структуру английского языка. Вспомните, как устроено типичное английское предложение: подлежащее-сказуемое-дополнение. Существительное с помощью глагола направляет свою энергию на дополнение. В предложении: «Vector buys Lumina subsidiary», – Vector воздействует на конечный объект, в данном случае это дочерняя компания Lumina.

Иными словами, английский синтаксис (порядок слов в предложении) имеет собственную логику. Можно сказать, что язык задает определенный строй мыслей.

Если вы используете формы, естественные для языка, вы идете проторенным путем. Здесь вероятность заблудиться невелика. Однако, если вы ступите на неизведанную территорию, вас ждут проблемы. Если вы употребляете формы, чуждые для языка, вам придется нелегко. Это хорошо известно каждому, кто пытался перенести выразительные средства одного языка в другой.

Когда вы ставите во главу угла причинно-следственные связи, английский язык на вашей стороне. Считайте, что вам повезло.

Одно должно вытекать из другого

Чтобы доводы, которые опираются на причинно-следственные связи, были убедительными, излагайте мысли последовательно. В цепочке посылок и следствий одно должно вытекать из другого и подводить к итоговым выводам. Когда порядок изложения логичен, выводы выглядят бесспорными. Если адресат видит неопровержимые аргументы, он скорее всего согласится с вами. Или как минимум будет вынужден найти веские доводы для отказа.

Используйте слова, которые подчеркивают причинно-следственные связи

Слова и выражения, которые подчеркивают логику изложения, делают рассуждения более убедительными. Такие лексические связки, как «To begin with», «Next», «In addition», «Therefore», помогают осмыслению текста – благодаря им он становится более стройным и связным. Если грамотно подвести оппонента к решающим доводам, он вряд ли сумеет оспорить вашу точку зрения.

Совет

Лучше меньше, да лучше

Люди, которые страдают от синдрома ПСЗ (Прикрой Свою Задницу), как правило, не умеют эффективно общаться. Почему? Как сказал мне один генеральный директор, они «растолковывают каждую мелочь в таких подробностях, что способны надоесть до смерти». Они так боятся забыть нечто важное, что обрушивают на собеседника лавину ненужных сведений. Опасаясь упустить нужное, они валят в кучу все, что придет в голову. В результате письмо, которое могло бы уместиться в три абзаца, расползается на две страницы (и непременно сопровождается вложениями).

Эти люди забывают, что адресату не нужно и не хочется знать все. Чем выше его должность, тем масштабнее восприятие. Если вы хотите предупредить босса об аварии на производстве, которая отразится на уровне запасов и приведет к задержкам поставок, история о том, как вы узнали о проблеме, наверняка ему не интересна. Ему нужны лишь те данные, которые позволят принять меры. Ваши впечатления, анализ и оценка ситуации здесь ни к чему.

Шквал информации обычно не дает желаемого результата. Многословные послания менее убедительны, чем несколько продуманных фраз. Количество не переходит в качество. Лишняя информация отвлекает получателя от основной идеи письма – разумеется, при условии, что там есть основная идея. Если вы постоянно отклоняетесь от темы, вы постепенно теряете ее из виду. И письмо, перегруженное информацией, рушится под собственной тяжестью.

Более того, избыточность и повторения подтачивают доверие к автору. Если вы высказали мысль единожды, мы не усомнимся в ваших словах. Если вы повторяете ее снова и снова, наша вера тает. К примеру, если вы слишком долго рассказываете, как упорно трудилась ваша команда, как часто люди работали по ночам, как они забросили ради проекта личную жизнь, у адресата возникает ощущение, что вы преувеличиваете. Зачем вам это нужно? Наверное, потому что на самом деле вы работали спустя рукава. Наступление и попытки оправдаться – очень разные вещи, и это отлично знала леди Макбет.

Хороший специалист не тратит слова попусту. Он слишком занят. Он сообщает то, что нужно, и переходит к следующей задаче. Если генеральный директор говорит, что кто-то хорошо справился с работой, этого вполне достаточно.

В силу описанных причин краткость эффективнее многословия, хотя и она имеет разумные пределы. Чтобы подвести итоги совещания, достаточно одного абзаца, но мало одного предложения. Однако не стоит заменять краткое резюме подробным протоколом. Как определить, когда информации достаточно?

Ответ частично зависит от того, о чем идет речь в письме или абзаце. Вы высказываете свою точку зрения? Приведите один-два примера. Вы описываете процесс? Перечислите его этапы. Вы рассказываете о логистике? Не забудьте написать – кто, что, где, когда и с какой целью. Вы обращаетесь с просьбой? Дайте мотивированное обоснование. А может быть, вы аргументируете свою позицию, опираясь на причинно-следственные связи? Тогда вам необходимо увязать все свои идеи воедино.

Людям, которые дают слишком мало информации, следует формулировать свои мысли более конкретно. Вместо того чтобы ограничиться фразой: «We need to cut costs», – подкрепите свою мысль аргументами: «We need to cut costs because Q1 losses in bio-pharmaceuticals have led to a 12 percent shortfall in revenues».

Но не перестарайтесь! Если перегрузить ту же самую идею деталями, она пойдет на дно: «We need to really think about and consider our cost-cutting strategies in view of the fact that substantial Q1 losses in the plant protein products in biopharmaceuticals, particularly those manufactured in Holland by our subsidiary, and to a lesser degree, those manufactured by our BP in France, have negatively impacted our profits so that we have had the unforeseen result of a 12 percent shortfall in our yearly revenues».

По моему опыту, авторы, которые сообщают слишком мало, находятся в меньшинстве. Куда чаще люди страдают от многословия. Правильный объем сведений зависит как от получателя, так и от отправителя. Подходите к этому так. Вы знаете, какую мысль хотите донести в письме. Вас наняли потому, что вы разбираетесь в этом вопросе. Старайтесь правильно дозировать информацию, чтобы другие не подумали, что вы не уверены в себе: не скупитесь на данные, но не переборщите с подробностями.

Забудьте то, чему вас учили в школе

E-mail не требует рефлексии, проникновенных зачинов, долгих обсуждений с наставниками или ведения дневника про освоение писательского мастерства. Бизнес-переписка ориентирована на продукт, а не на процесс.

Глава пятая

Продажи и маркетинг

Приглашение на день открытых дверей

Friends, Clients, Partners –

Предмет обсуждения

After 20 years in the IT industry, Vector, Inc., is celebrating its anniversary! In honor of you – our business community – we are holding an Open House with eats, drinks, and chamber music.

Лесть

Because we couldn’t have made it to the 20-year mark without you. Because your loyalty to us has helped our company stay its course. Because your ideas, suggestions and insights have helped us enter our third decade in full confidence and optimism about the future.

Побудительный мотив

At the Vector, Inc., Open House, you’ll have a chance to chat with those you know on our Vector staff – and meet our new faces. Because Vector is growing, and we want you to grow with us. Share a toast and a nibble while you catch up and hear our exciting plans.

Логистика

• When: Friday, March 2

• Where: Vector, Inc., Roushdy Branch, 115 Kafara Abdu, Gate 33

• Time: 6–9 p. m., Drop In

• RSVP (Regrets Only): openhouse@vector.com

Подтверждение доброй воли

We look forward to seeing you there.

Sincerely,

Roger Nahass

CEO

Vector, Inc.

rogernahass@vector.com

Инструменты

Эмоции помогают привлечь внимание

Восклицательные знаки, приподнятый дружелюбный тон – неизменные спутники продаж. Проще всего привлечь внимание адресата, вызвав у него эмоции. Как только вы вызывали у него интерес, можно переходить к делу. Но если достучаться до него не удалось, вы потратите время впустую.

Иногда не повредят повторения

Даже если человек читает текст про себя, он слышит написанные слова. Они звучат у него в голове. Воспользуйтесь этой особенностью языка, повторяя отдельные слова или мысли. Повторение апеллирует к эмоциям и помогает завладеть вниманием адресата. Но не перестарайтесь! Избыток повторений навевает скуку.

Лесть – отличное средство убеждения

Некоторые люди считают лесть формой лжи. Это не так! Лесть – это идеализация реального мира. Вы забываете о недостатках и подчеркиваете достоинства. Лесть черпает силу в искренности, а не в лицемерии. И первый ее помощник – оптимизм.

Сетевой этикет

Если вы делаете массовую рассылку, постарайтесь, чтобы приветствие было располагающим и дружелюбным. E-mail дает возможность связаться с сотнями и тысячами людей одним нажатием кнопки, и, конечно, такая технология обезличивает ваше послание.

Используйте приветливые, теплые слова без гендерной привязки – «друзья» или «коллеги», – которые описывают ваши реальные отношения с получателями. Избегайте скучных и старомодных выражений вроде «Gentleman» или «Dear Sir or Madame». Подобные обращения слишком архаичны, а вы наверняка хотите, чтобы вас считали человеком, который идет в ногу со временем.

Хотя выражение «To Whom It May Concern» до сих пор используется в электронной почте, судя по всему, его дни сочтены. В рассылках предпочтительно использовать нейтральное и деловое «All». Некоторые авторы смягчают обезличенность такого начала, добавляя «Dear» – «Dear All». С той же целью можно использовать и другие варианты: «Dear Team», «Dear Crew», «Dear Coworkers» и т. д.

Представление преемника

Drew,

Предмет обсуждения

I’ve enjoyed working together with you on Lumina Corp. accounts over the last year. Our business relationship has not only been mutually beneficial, but also transparent and reliable. That’s why I feel certain you will pleased to be working with Gustaf Sorin.

Профессиональное досье

Gustaf is taking over my position in the Vector sales department as Associate Sales Manager of the Poetics account. Formerly a Consultant at Duncan & Doolittle, Gustaf was a valuable member of the Marketing Task Force for the full range of Vector’s Poetics SW. His ready grasp of the specifications, performance and potential of the Poetics systems caught Vector’s eye. And it’s no wonder, because Gustaf has an impressive background in systems programming.

Ожидания

I feel certain that Gustaf will thoughtfully address your concerns about Poetics SW with the same honesty and knowledge that you’ve come to expect from Vector. He will be in touch with you in the coming days about the imprint issues we discussed last month.

Подтверждение доброй воли

Please get back to me if there’s any information that I can supply.

Regards,

Ellie Ezran

Manager, Poetics Software Sales and Representation

Vector Inc.

ellieezran@vector.com

Инструменты

Не расслабляйтесь, давая объяснения

Объяснение – это типичная стратегия письменной речи, так хорошо известная, что мы недооцениваем ее значение. Разве не каждый может объяснить, почему тот или иной сотрудник – хороший исполнитель или как выглядит новая упаковка?

Представьте себе, нет. Разные цели объяснения требуют разных приемов для достижения результата. Объяснение сочетает описание, повествование, примеры, анализ и другие техники. При этом многие люди считают, что в два счета справятся с объяснениями, не давая себе труда подумать, что они делают. Результаты говорят сами за себя.

Отвечая на вопрос «почему», придерживайтесь обратной хронологии

Когда вы сообщаете о чьем-то повышении в должности, у собеседника возникает вопрос: «Почему этот человек получил назначение?» Рассказывая, как он продвигался по службе, опишите его опыт в обратной хронологии. В этом случае последняя должность воспринимается как закономерный итог прежних достижений.

Расскажите об образовании и квалификации нового сотрудника, начиная с настоящего момента. Каждое предложение должно вытекать из предыдущего. Новичок получил место не просто так. Раньше он занимал должность W, где достиг X. До этого он работал Y. А еще раньше Z. Повествование ведется от настоящего к прошлому: это помогает сделать акцент на результатах. Главную роль в цепочке играют последние события.

Отвечая на вопрос «как», придерживайтесь прямой хронологии

Вопрос «как» предполагает описание процесса, а значит, требует рассказать о событиях по порядку и показать, что одно вытекает из другого. Хронология определяет последовательность этапов, причинно-следственная цепочка увязывает их между собой. Первая укладывает кирпич к кирпичу, вторая служит строительным раствором.

Хронология и причинно-следственные связи описывают процесс разными способами и дают разные результаты. Хотя оба метода позволяют уяснить суть происходящего, хронология более нейтральна. Читатель может истолковать процесс на свое усмотрение. Причинно-следственная цепочка не оставляет такого шанса: события связаны между собой и закономерно приводят к конечному результату.

Вопрос «что» – логика описания реальности

Есть два основных подхода к описанию объекта или места. Мы либо начинаем с общей картины, а потом переходим к деталям, либо поступаем наоборот. Если вы хотите описать упаковку для кукурузных хлопьев, можно начать с ее размеров, а закончить описанием картинки, где изображены дети, с аппетитом поедающие завтрак. Или сделать все наоборот и начать с подробностей.

Выбрав второй путь, описывайте объект последовательно, двигаясь по часовой стрелке, против часовой стрелки или по воображаемой координатной сетке. К примеру, если вам нужно описать структуру веб-страницы, начните с шапки, затем перейдите к левой колонке и двигайтесь вправо.

Какой бы метод вы ни избрали, всегда придерживайтесь определенной пространственной логики.

Входящие

Представляя нового торгового представителя, помните: адресат расстроится, узнав, что лишился хорошего партнера. Он может встретить изменения в штыки и невзлюбить новичка. Он может беспокоиться, что щекотливые моменты, улаженные ранее, будут забыты. Поэтому постарайтесь убедить адресата, что его интересы не пострадают.

Успокойте его, рассказав ему о достоинствах новичка. Ваш виртуальный собеседник почувствует облегчение, когда поймет, что будет работать с профи, чутко реагирующим на его проблемы.

Самопрезентация – письмо потенциальному клиенту

Xi,

Предмет обсуждения

I was among the many fans at your presentation last week, “Wired for Green,” at the Vector, Inc. annual IT Conference. Given how accomplished you are in person, I was surprised to see how ineffective the copy is in your “Wired for Green” brochure.

Бесплатный бонус

I’ve taken the liberty of attaching a new version of the “Wired for Green” brochure – not because I want to point out the weaknesses of the original, but because I want to show you how much better the brochure can be. Ideas as impressive as yours require impressive prose, too. They need to be written as carefully as they were developed. And they should compliment your powerful visuals with the same level of intensity and rigor.

Предложение

As a freelance copywriter with a background in social psychology, I specialize in using words to elicit specific responses in readers. My clients include several Fortune 500 groups. I am particularly drawn to your work because you bring to the business world an intuition for trends that is rare and vital. I believe I could help you improve your promotional tools and written communication style.

Подтверждение доброй воли

I am eager to know what you think of the attached version of “Wired for Green.” I’ll give your office a call this week to see if we can find a time to meet.

Regards,

Sydney Wiser

www.sydneywiser.com

Инструменты

Дайте потенциальному клиенту понять, что знаете его

Выйдя на контакт с будущим заказчиком, постарайтесь убедить его, что у вас есть все основания продолжить общение. Для этого вам пригодятся конкретные сведения о его бизнесе и достижениях. Если человек почувствует, что вы подготовились к разговору, он поймет: вы не из тех, кто теряет время попусту.

Слегка покритикуйте бизнес адресата

Ваша задача – не указать на серьезные промахи, а обратить внимание на перспективы роста и развития. Как правило, неожиданные критические замечания, особенно конструктивные, вызывают у людей интерес. Критикуя недостатки, преподносите их не как проблемы, а как возможности. Будьте откровенны, опирайтесь на факты и постарайтесь ограничиться общими замечаниями. Если переборщить с деталями, можно показаться придирой или занудой. Все мы знаем, что к таким людям не прислушиваются, их предпочитают игнорировать.

Предложите адресату что-то бесплатно

Нет ничего убедительнее фактов. Если у вас есть продукт, который адресат может увидеть своими глазами, – это отличная наживка. У него нет причин отвергнуть ваше предложение – во всяком случае, найти такие причины будет нелегко.

Если человек принял ваш подарок – или хотя бы задумался о такой возможности, – он почувствует, что должен что-то взамен. Здесь начинает действовать правило: услуга за услугу. В обществе не принято схватить и бежать без оглядки. Человеку захочется отблагодарить вас, сделав вам приятное.

Кратко опишите свою квалификацию

Потенциальным заказчикам интересны факты: ссылки на проекты, имена клиентов, рекомендации незнакомых людей и даже сухая статистика. Такие сведения создают иллюзию объективности и бывают весьма убедительны. Легко сказать: «Мне не нужен ваш продукт», – если вам просто предлагают заключить сделку. Куда труднее отклонить предложение, если этот продукт используют те, кого вы уважаете, или сотни людей говорят, что он сделает вашу жизнь более счастливой и плодотворной.

Не спешите с главным

Если просить слишком много, можно лишиться доверия. Профессионалы знают: бизнес строится постепенно, шаг за шагом. Ваша цель на первом этапе – заинтересовать адресата и договориться о встрече. А во время беседы постарайтесь получить контракт или заключить сделку. Не пытайтесь решить все вопросы в первом письме – раскрыв карты раньше времени, вы проиграете.

Ваша задача – увлечь клиента, а не манипулировать им. Разожгите его любопытство, завладейте его вниманием, польстите его самолюбию. Но делайте это осторожно и ненавязчиво. Чрезмерный напор, особенно на первых этапах продажи, сведет ваши шансы к нулю.

Изложите четкий план действий

Оставьте адресату пространство для маневра, но не покидайте его территорию. Пообещайте, что в ближайшие дни позвоните ему или напишете вновь. Дайте ему понять, что ваши слова не расходятся с делом. Демонстрируя ответственность, вы демонстрируете профессионализм. Даже если ваш коммерческий призыв не приведет к заключению сделки, вы сможете завязать новые деловые контакты и в конечном итоге продать свой продукт.

Варианты

I’ll call you soon…

I’ll give your office a call this week…

I’ll be in touch in the coming days…

I’ll follow up this e-mail with a phone call…

I’ll contact your office this week for an appointment…

I’ll send you an e-mail later on in the week to see if…

Скидка для сотрудников компании

Dear Human Resources Manager,

Предмет обсуждения

As manager of Go Organic, I would like to extend a 10 % discount on Gourmet Lunchboxes to all full-time Vector, Inc. employees. The offer is good through end-2007.

Краткое описание продукции

Go Organic specializes in light, gourmet meals prepared in our kitchens using products from Grow Organic farms. All our foodstuffs – fruits, vegetables, nuts and grains – are grown in biodynamic fields free of artificial pesticides and herbicides. Our livestock roam in fenced-in terrain, nourished on traditional feeds. Grow Organic oils and wines are of the highest qualities, renown as much for their taste as for their nutrients.

Подробная характеристика продукта

Each Gourmet Lunchbox features a main-course salad accompanied by grain or bread, with a raw or prepared fruit dessert. Vegetarians might prefer the lemon-squash salad with basil quinoa and sautéed bananas, while others might choose the roasted chicken accompanied with walnut and spinach salad, with cornbread and fresh berries.

Ассортимент

With 14 Go Organic Lunchboxes to choose from, there’s an organic gourmet combination to suit every palette. We also have a full range of sandwiches, snacks and juices, each made on-site with our own Grow Organic ingredients.

To receive a 10%E discount, Vector, Inc. employees must present a current employee ID. We are open 24 hours – and of course, we deliver. If you have any questions on our offer, feel free to contact me at Go Organic, Wilson branch: 716–235–9897. Or visit our Website at www.go_organic.com.

Подтверждение доброй воли

I hope to see you soon!

Sincerely,

Kathy George, Manager, Go Organic

kathygeorge@go_organic.com

Инструменты

Следите за распределением смысловой нагрузки

Правильное распределение смысловой нагрузки делает предложение отточенным и изящным. Что такое смысловая нагрузка? Если мы нагружаем машину, нужно положить самые тяжелые вещи вниз, те, что полегче, – сверху, и проследить, чтобы груз не закрывал обзор. Не стоит укладывать на дно стеклянную посуду и ставить на нее коробки с книгами.

При распределении смысловой нагрузки происходит нечто подобное. Вы должны структурировать предложение так, чтобы оно содержало всю необходимую информацию. В распределении информации есть своя логика. Вам не нужны предложения, которые удивляют или озадачивают. Вы должны писать так, чтобы получатель прочел письмо, не спотыкаясь о неуклюжие конструкции и не гадая, что хотел сказать автор.

Учитесь узнавать предложения с правильной структурой

Как вам нравится такая фраза: «Gourmet Lunchboxes are being discounted at 10 % by Go Organic for all full-time employees of Vector, Inc.»? Громоздко и несуразно, верно? Причина этого – неудачный порядок слов. Дело портит пассивная форма глагола – «are being discounted».

А теперь взгляните на другое предложение: «I would like to extend to all the full-time employees of Vector, Inc. a 10 % discount on Gourmet Lunchboxes». Оно звучит куда лучше: здесь сразу видны подлежащее, глагол в активной форме и важная информация, которую несут второстепенные члены предложения. Но порядок второстепенных членов не идеален.

И наконец, последний вариант: «I would like to extend a 10 % discount on Gourmet Lunchboxes to all full-time Vector, Inc. employees». В этом случае смысловая нагрузка распределена в полном соответствии с правилами английского языка: I (подлежащее) + would like to extend (активный глагол в вежливой форме) + a 10 % discount on Gourmet Lunchboxes (прямое дополнение) + to all full-time Vector, Inc. employees (косвенное дополнение).

Поиграйте с порядком слов

Первым делом найдите подлежащее и поставьте его в начало предложения. Подтяните к нему глагол. Затем добавьте к этой конструкции дополнение. Сначала идет прямое дополнение (объект, на который направлено действие, переданное глаголом). За прямым дополнением следует косвенное (ему часто предшествует предлог).

Избегайте пассивной формы глагола

Активная форма глагола бодрит. Пассивная наводит скуку. В большинстве случаев пассив – это табу. Он делает фразы тяжелыми и запутанными.

Как опознать фразы с пассивной формой глагола? Их основные признаки – подлежащее не совершает действие, а подвергается воздействию; глагол to be и предложные обороты со словами by или in в конце.

«The discount was offered by the manager» – пассивная форма. «The manager offered the discount» – активная. «A salad is being featured in the Lunchbox» – пассивная. «The Lunchbox featured a salad» – активная.

Разумеется, иногда без пассивной формы не обойтись, но такие случаи редки. Общее правило: всегда старайтесь заменять пассивные формы активными.

Писательский труд – это спорт

Осваивая новую позу на занятиях йогой, вы понимаете, что это нелегкое дело. Поначалу тело с трудом принимает новое положение, но с каждым разом вам становится легче. И наконец наступает день, когда вам удается достичь совершенства. А со временем выполнение каждого упражнения доводится до автоматизма.

То же самое относится к писательскому мастерству. Сначала кривая обучения круто взмывает вверх. Потом движение вперед замедляется. Но если вы твердо решили добиться конкурентного преимущества, ваши усилия окупятся. Вам станет легче. И мало-помалу вы доведете свои навыки до автоматизма.

Целевая реклама нового продукта

Frank, Allen, Joanne,

Предмет обсуждения

As key members of Research and Development at Vector, Inc., you know just how prevalent electronic emissions are in the workplace. You also know electronic emissions are becoming an important public health issue. And you are probably aware of evidence that continued exposure to LANS reduces worker productivity.

Потребность в продукте

Methods for monitoring electronic emissions (E-E) in the workplace are expensive and cumbersome. Many companies postpone purchasing an E-E monitoring system – even at the risk of employee health.

Продукт-решение

With the introduction of the Zyztem Electronic Emissions Reader – EER, for short – that situation is changing. The EER is portable, affordable and accurate. The size of a paperback book, the EER discretely sits on a desk, providing a continual read-out of emission levels. This information is stored in a memory stick with easy interface.

Применение продукта

Because EER provides companies with the information they need to protect worker health, it helps maximize worker productivity. An accurate E-E monitoring system allows employers to pinpoint peak emissions in order to reroute services to less congested posts.

Логистика

The EER specs are attached. For more information, please feel free to consult our Website at: www.zyztem.com.

Подтверждение доброй воли

Thank you for your time and attention.

Sincerely,

Robert Creel

EER Sales Manager

Zyztem International

robertcreel@zyztem.com

Инструменты

Комплименты адресату и местоимение «you»

Самый простой и быстрый способ привлечь внимание адресата – воздать должное его профессионализму. Придумайте две-три фразы примерно такого рода: «You know X. And you know Y. And you are probably aware of Z». После этого польщенный адресат скорей всего будет читать ваше послание с интересом.

А поскольку местоимение «you» подразумевает существование «I», такие фразы делают тон e-mail более теплым и человечным. Так переписываются живые люди из плоти и крови – даже если они слегка притворяются.

Тревога стимулирует продажи

Опытные продажники знают: человеку важнее избежать боли, нежели получить удовольствие. Именно это стремление заставляет людей раскошелиться. Расскажите адресату о проблеме, которую решает ваш продукт. Опишите ее деловым и нейтральным, но не равнодушным тоном. Научная объективность предполагает доходчивость и конкретику. Умело подобранные факты говорят сами за себя.

Сообщите, что проблема имеет решение

Дав понять, что адресат – умный человек, который понимает серьезность ситуации, расскажите, что у проблемы есть решение. Расскажите, как работает ваш продукт и каковы его функции. Затем объясните, как получить дополнительную информацию.

Сетевой этикет

Вставить в письмо ссылку на сайт своей компании – отличная идея. Но не перестарайтесь! Ссылки не должны торчать повсюду как сорняки. Если адресат видит слишком много ссылок, он теряется. Дайте общую ссылку на сайт и предоставьте адресату найти нужную информацию самостоятельно. Возможно, он не узнает всего, что вы хотели рассказать, но если вы дадите ему длинный список ссылок, он вряд ли будет терпеливо открывать их одну за другой. Если у вас удобный продуманный сайт, люди найдут все необходимое сами.

Исследования показывают: чем больше ссылок содержит e-mail, тем меньше шансов, что адресат будет кликать по каждой ссылке. Если вы дадите только адрес официального сайта компании, вероятность успеха будет куда выше.

Анонс нового продукта

Touch infinity.

Предмет обсуждения

Vector Dimensional Poetics System 5.9 is ready to download! The flexibility you’ve come to expect from Vector Poetics, but with the brand-new 3rd-Millenium Enhancement.

Общая характеристика

Poetics 5.9:

• networks word, image, sound and layout applications

• provides instant, uncorrupted file exchange

• resolves format, platform and compatibility problems

• features voice recognition with global programming syntax

• offers virtual memory reload with real-time range and depth

• guarantees reduplicated script layering and replay

• fosters perceptive intuition, tightening feedback loops

• interfaces with PC, Mac, Pod, Blackberry, GPD and other equipment.

Развитие темы

With Poetics 5.9, your data is finally fluid – from your fingertips to the stars.

Check out www.vector.com/poetics or visit our nearest showroom.

Инструменты

Анонсируя новый продукт, начните с главного

Вводная фраза – это емкий запоминающийся слоган, который передает общую концепцию продукта. Сделайте его волнующим и ярким. Ваша задача – разжечь любопытство читателя, а не растолковать, почему продукт должен вызывать интерес. Сначала надо заинтриговать, а потом переходить к объяснениям. Вводная фраза – мостик к тексту, который идет дальше.

Дайте понять, что продукт актуален

Верный способ привлечь и удержать внимание – убедить, что продукт актуален. Все хотят идти в ногу со временем и быть в курсе новинок. Пусть люди почувствуют беспокойство: «Как? Вы не знаете, что это чудо техники уже в продаже?»

Поскольку «новое» часто воспринимается как синоним «лучшего», новые вещи обладают особой притягательностью. Они интереснее и эффективнее «старых». Разумеется, адресат предпочтет новый продукт. Расскажите ему, что новинка уже поступила на рынок, что он может купить ее последнюю версию. Потребителю хочется быть не хуже других, и это ваш главный козырь.

Обозначьте связь новинки с признанными брендами

Друзья друзей внушают больше доверия, чем незнакомцы. То же самое относится и к продуктам – вам будет проще заинтересовать людей своим детищем, если они почувствуют, что новинка имеет нечто общее с их старыми знакомыми, которые получили широкое признание. Если, представляя новый продукт, вы упоминаете известные бренды, мнение о его качестве и производительности сразу меняется в лучшую сторону.

Как описать продукт

Рассказывая о новом продукте, тщательно подбирайте лексику. Используйте динамичные слова с позитивной окраской. Так рождается молва, которая формирует незримые социальные установки и определяет, какие товары и услуги станут необходимым атрибутом современного человека. Кроме того, полезно употреблять слова, отражающие ожидания будущих пользователей.

Завершение анонса перекликается с началом

В конце описания вернитесь к идее, с которой начинается текст. Таким образом вы словно помещаете его в рамку. Этот популярный прием позволяет: 1) еще раз подчеркнуть основную мысль; 2) придать сказанному целостный и завершенный вид. Конец и начало, которые перекликаются между собой, похожи на переплет книги. Такая структура текста фиксирует внимание аудитории на уникальных особенностях новинки.

Содействие в маркетинге

Anne, Alice,

Предмет обсуждения

Can you please help us?

Сообщение об успехе

As you know, the Zyztem Electronic Emissions Reader (EER) has recently been chosen as “Innovative Product of the Year” by the Federation of Consumers for a Sustainable Environment.

Планы на будущее

This award brings enormous satisfaction to the EER team here at Zyztem and heralds a new push for expansion in the field of IT consumer protection. We plan on doubling production of the EER in the first quarter of 2008, when we will also launch a new line of EERs for home use.

Просьба о привлечении рефералов

Because you are satisfied customers of the EER product, we would like to know if you could suggest e-colleagues who might benefit from our services? Referrals from the chief purchasing agents at Vector, Inc. will help us reach individuals and companies who need our products and services.

Подтверждение доброй воли

Please know that we value your comments and suggestions.

Sincerely,

Robert Creel

EER Sales Manager

Zyztem International

robertcreel@zyztem.com

Инструменты

Задавайте вопросы, чтобы пробудить интерес

Вопрос – отличный способ привлечь внимание. Почему? Потому что жизненный опыт подсказывает людям, что на вопрос есть ответ. Поэтому вопрос пробуждает любопытство. У адресата срабатывает рефлекс – как у собаки Павлова, – он продолжает читать, чтобы найти ответ. Инстинкт, интрига и предвкушение разгадки делают свое дело – конечно, если вопрос был интересным.

Риторические вопросы демонстрируют возможности автора

Если e-mail начинается с вопроса: «What were the real reasons behind the plummeting stock market in 2007?» – адресат скорее всего не готов ответить на него уверенно и однозначно. Чтобы узнать ответ, он должен прочесть, что написано дальше. Вопросы, которые не по зубам адресату, позволяют автору продемонстрировать свою компетентность.

Простые вопросы демонстрируют возможности адресата

Если адресату задают вопрос, на который может ответить только он сам, он чувствует: в его власти принять решение, к его голосу прислушиваются. Если отправитель спрашивает: «Will you help us?» – на этот вопрос может ответить только сам адресат. Различные вопросы дают разный эффект – адресат может быть польщен, взволнован, испуган или преисполнен гордости за оказанное доверие. Задача автора – направить эту энергию в правильное русло для достижения желаемого результата.

Вопросы упрочивают связь между отправителем и адресатом

Вопросы помогают подчеркнуть, что между отправителем и адресатом сложились определенные отношения. Если кто-то задает вопрос, есть тот, кто на него отвечает. Автор может подчеркнуть связь «you-I» с помощью местоимений. Если он задает вопрос: «Have you heard about the recent nanotech innovation?» – кажется, что он обращается к адресату. Здесь, как и в других случаях, местоимения «you» и «I» делают текст более теплым и человечным. Это не просто обезличенный набор слов на экране. Это диалог отправителя и адресата, обмен мнениями между двумя собеседниками.

Вопрос можно задать в любой момент

Вопрос может стоять в строке темы. Или в начале абзаца. Он может служить заголовком – в этом случае он не только структурирует текст, но и помогает пробудить интерес. Вопрос в конце текста – это эффектный финал.

Варианты

Please know that we value your comments and suggestions…

Please know that your feedback means a lot to us…

Meeting your business needs is our priority…

Thank you for your continued support…

We are grateful for your loyalty…

We appreciate your interest and support…

We are pleased to number you among our valued clients…

Your business is very important us, both now and in the future…

Будьте радушным хозяином

Когда вы приходите в гости, вам приятно, что хозяева с улыбкой встречают вас у порога, провожают в гостиную и предлагают напитки и угощение. Вы с удовольствием выбираете местечко поудобнее и наслаждаетесь беседой с друзьями.

Вряд ли вы почувствуете себя желанным гостем, если вам придется самому открыть дверь, отыскать гостиную и освободить себе место на диване, отодвинув груду грязного белья. Трудно назвать прием теплым, если хозяевам нечем вас угостить или во время вашего визита они без умолку болтают по телефону.

Представьте, что адресат – ваш гость. Если текст легко читается, удобен для просмотра, формулировки точны и не сбивают с толку, человек чувствует, что о нем позаботились. Если письмо написано плохо, получатель ощущает пренебрежение… или просто злится.

Правка

До: статус маркетингового исследования

Hey Girls,

The E-Hotels marketing survey, recently completed, is in the process of being analyzed by the team here at Vector, Inc. as you’ll see in the results in the executive summary and full report, which are going to be sent to you soon.

In conclusion, the E-Hotels Survey is below our expectation, as we will be discussing at Heathrow. Of course the data are being gone through to get at whatever is of use.

The vendor Real People was not apparently being supervised as well as we had hoped by our in-house delegate so that the questions are not ideal. We got a lot of data but not the exact information that we were looking for though some of it is useful.

The coming days I’ll be setting up a conference call so we can discuss.

Regards,

T. S. Loringhoven

General Marketing Operations Associate

Vector, Inc.

tsloringhoven@vector.com

Проблемы

Общий вид текста! Непонятные отступы мешают восприятию. Оформление текста должно подчиняться общей логике. Красные строки помогают ориентироваться в документе: чем больше в тексте тезисов, тем больше красных строк. Помогает ли компоновка этого текста понять иерархию данных? Никоим образом.

Порядок предложений! Порядок предложений в документе и отдельных абзацах должен помогать систематизации данных, а не сбивать с толку. В этом письме порядок изложения не выполняет своей функции. Выделить основные мысли невозможно. Это совершенно бесполезное письмо.

Пассивные формы глаголов! Посмотрите, как много здесь «being» и «by». В связке эти два слова образуют громоздкие неудобоваримые конструкции, которые делают фразу тяжелой и невнятной. Вместо того чтобы действовать, подлежащее подвергается воздействию. Вместо «I kissed my lover» – «I was kissed by my lover». Пассивные формы глагола – верный способ сделать письмо вялым и скучным.

Решение

Уберите красные строки – они уместны в бумажных письмах, а в деловой электронной переписке выглядят архаизмом. Исключение составляют списки. Впрочем, в некоторых почтовых клиентах красные строки живут собственной жизнью, появляясь в самых неожиданных местах. Если нужно, оставьте красные строки во вложенных документах, но позаботьтесь, чтобы они не мешали восприятию.

Начните с главного. Самые важные мысли следует вынести в начало письма или в начало абзацев. Это сделает текст ясным и доходчивым и позволит адресату сэкономить время. Такой подход помогает автору не сбиться с мысли, а адресату – бегло просмотреть текст и найти нужную информацию. Ему не придется перечитывать написанное несколько раз, а вам – писать второе письмо, чтобы объяснить, что вы хотели сказать в первом.

Избавьтесь от сочетания «being» и «by». Уберите пассивные формы глагола, изменив структуру предложений. Фразы с активными формами глаголов получаются более ясными и запоминающимися. Как говорится, активный глагол – активная фраза, активная фраза – активный читатель.

Электронные письма показывают, каковы вы на самом деле

Начальство отлично помнит, кто пишет эффективные четкие письма. И не забывает, кто делает это спустя рукава.

После: статус маркетингового исследования

Marianne, Laura, Norine, Mina,

As you know, the Vector, Inc. Marketing Research Team, headed by Tristan Betton, is analyzing the recently completed E-Hotels Marketing Survey. Unfortunately, our primary market research questions resulted in significant qualitative flaws.

Tristan, our in-house delegate, under-supervised the vendor Real People. Consequently, the probing psychographics focused on follow-ups at the expense of closed-ends. Length and sequencing were against us – we covered a lot of terrain but without much depth.

Overall, the E-Hotels Survey is disappointing, as we will discuss at our monthly meeting at Heathrow on August 12. I wanted to give you the heads-up before the executive summary and full report reach your offices by the end of next week. Please know that I am working to salvage whatever information data we can.

I’ll set up a conference call in the coming days so we can come up with a game plan.

Regards,

T. S. Loringhoven

General Marketing Operations Associate

Vector, Inc.

tsloringhoven@vector.com

Инструменты

Сразу сообщите цель письма

В этом нет ничего сложного, но этого не делает почти никто. Помните: первым делом получателю важно понять вашу задачу. Все остальное – просто дополнительная информация.

Будьте прямы, открыты и уверены в себе

Цель деловой переписки – не подружиться с собеседником или похвастаться богатым словарным запасом. Деловая переписка – это часть бизнеса. Она требует четких прямых формулировок. Авторитетный тон производит впечатление, даже если адресат не понимает жаргон инсайдеров. А если вы сообщаете дурные вести, не жалейте времени, чтобы преподнести их должным образом.

Сообщая плохие новости, предложите план действий

Бизнес не любит нытиков и трусов, но борцы и воители всегда получают по заслугам. Бизнес – это прежде всего действие, а действие – лучшее средство против дурных вестей. Если вам выпало сообщить плохие новости, сделайте это кратко, без лишних рассуждений, и сразу предложите, как исправить или улучшить неприятную ситуацию. Готовое решение поможет сгладить тягостное впечатление.

Входящие

Просматривая письма в своем ящике, попробуйте определить:

• Какие из них написаны авторитетным тоном?

• Какие дают понять, что ситуация под контролем?

• Какие выглядят неряшливо?

• Какие читаются легко и быстро?

• Какие кажутся сбивчивыми и туманными?

• В каких ощущается внимание к адресату?

Глава шестая

Работа в команде

Поздравления

Lyn, Carla, Barry, Bob, Ron,

Предмет обсуждения

I want to say that it was great working with you and your teams on the Lumina Corp. closing.

Ситуация

As we know, this was one of the most difficult closings in Vector history. It wasn’t just the deal on the table, but the direction – and even the future – of our firm in the next 10 years. We weren’t negotiating for value and profits – we were negotiating for every employee and for every investor, from the loading dock to the boardroom.

Триумф

And we succeeded! When we were at the table in Boston with experts in French and German law, we never missed a beat and achieved our goals without significant compromise. We more than matched the hordes of experts directed at us by Lumina, even when the employee compensation issues hit us broadside.

Причина

Throughout this difficult time, you delivered selfless, unhesitating support. You were available at all hours, even well after midnight on the Memorial Day weekend; you responded quickly to every deadline, including the last-minute TAP; and you proved that your knowledge and understanding of the issues, from R&D through MIS, are outstanding.

Личная благодарность

I couldn’t be more proud of the Vector negotiations team.

Regards,

Dave Bromige

Chief Information Officer

Vector, Inc.

davebromige@vector.com

Инструменты

Благодарность не должна быть обезличенной

Чтобы сделать тон письма более теплым, используйте местоимения первого и второго лица: «я», «мы», «вы». Если есть «I» и «you», значит, существует «we» – люди, которые делают общее дело и обмениваются письмами.

Если вы благодарите команду от лица фирмы, сделайте это в форме личного обращения, искренне и сердечно.

Хотя личные местоимения упрочивают узы между членами команды, это не значит, что все вы находитесь на одном уровне. «I» может поблагодарить или похвалить «you» с высоты своего положения. Главное – выбрать верный тон, подобающий облеченному властью.

Приведите конкретный пример заслуг или достижений

Письмо с поздравлениями, рекомендациями или благодарностями требует фактов, иначе оно останется пустым звуком. Только конкретика наполняет такие сообщения смыслом.

Если вы упомянете те или иные достижения команды, люди увидят, что их труд оценили. Ваше дело – отметить качества и поступки, которые отличают получателя письма от прочих.

Используйте параллельные структуры

Параллельные структуры – отличный способ укладки информации. Речь идет об однотипности – слова, фразы, выражения или части предложения строятся по одной модели.

Вот примеры параллельных структур, которые могут пригодиться вам.

You were X, Y, and Z.

You were W. You were X. You were Y. And you were Z.

You were X, you were Y, and you were Z.

Такие предложения строятся по одной схеме. Основа «You were» не меняется, а ее наполнение варьируется. W, X, Y и Z могут быть существительными, именными или глагольными конструкциями.

You were dedicated, determined, and knowledgeable.

You were dedicated to the team’s objectives. You were determined to meet every deadline. You were knowledgeable about the fine point of business. And you were prepared to meet every objection.

You were dedicated to the team’s objectives, you were determined to meet every deadline, and you were prepared to meet every objection.

Этот прием поможет вам писать живые нестандартные письма.

Входящие

Если вы хорошо потрудились, вам хочется признания своих заслуг. Чтобы люди получали удовлетворение от работы, нужно воздавать им должное, – босс заметил, что я работал сверхурочно, что мне удалось вернуть клиента, что мои презентации стали гораздо лучше, и так далее. Именно поэтому при выражении признательности так важны детали.

Изменение корпоративных принципов

Chris, Louis, Jenny, Wallace, and Rolph,

Предмет обсуждения

As members of the cross-functional Oversight Task Force, you are responsible for implementing the Strategy for Improved Phone Security (SIPS) in your assignments. You should familiarize yourselves with the full extent of the policy posted on the intranet: www.vector.com/dimensional/voicephone.

Обязательство

Before June 11:

Прежняя политика

Company cell phones are used strictly for company business. During breaks and lunch hour, there is no restriction on the usage of personal cell phones.

After June 11:

Новая политика

Employees will open and close thier business phone lines at the beginning and end of the workday using voice-activated security codes. Caps on personal use are unchanged.

Обязательный этап

To file a voice-activated code, employees must follow the login instructions posted on the intranet. The Help Desk at Vector will be able to assist employees with the procedure.

Phone Number Recognition Data will automatically keep track of personal call volume. We will also have precise records of the number of calls and their business destinations.

Please emphasize to your reports that SIPS is designed to protect them from fraudulent use of their lines. Once we have an accurate database of phone records, we’ll be able to reduce abuse of the company phones.

Подтверждение доброй воли

Feel free to contact me with your concerns.

Regards,

Stanley Lake

Information Security Director

Vector, Inc.

stanlake@vector.com

Инструменты

Задумайтесь о модальных глаголах

Речь идет об особой группе глаголов, которые появились в английском языке в незапамятные времена. Присмотревшись к ним, вы заметите, что они довольно странные. Модальный глагол «will», к примеру, в прошедшем времени превращается в «would», что совсем не похоже на привычные формы – например, «walks» и «walked».

Несмотря на необычную структуру, модальные глаголы используются очень часто. Мы употребляем их на каждом шагу, поэтому даже иностранцы привыкают к ним в два счета. К модальным глаголам относятся can/could, may/might, will/would, shall/should и must. Иногда в этот список включают «have», «ought» и несколько других, которые не являются модальными в строгом смысле слова.

Не злоупотребляйте модальными глаголами

Модальные глаголы – неотъемлемая принадлежность речи, но это не значит, что нужно употреблять их постоянно. Если в них нет особой нужды, ограничьтесь простым глаголом, обозначающим действие. Вместо «I would phone frequently» напишите «I phoned frequently».

Выбирайте подходящий модальный глагол

Обычно мы выбираем модальный глагол по наитию. И это вполне естественно. Однако даже специалисты по грамматике не всегда придерживаются одинаковой точки зрения на их употребление. По большому счету, выбор определяется вероятностью действия. С помощью таких глаголов можно сформировать своеобразную прогностическую шкалу, – от минимальной вероятности до максимальной.

Возможно: You might log-on (вы можете сделать это, если захотите).

Возможно: You could log-on (действие зависит от вашего желания и возможностей).

Вероятно: You may log-on (это ваше решение, ничто не помешает вам).

Долженствование: You should log-on (вы обязаны сделать это, хотите или нет).

Усиленное долженствование: You have to log-on (у вас практически нет выбора).

Необходимость: You must log-on (у вас нет выбора, вам придется сделать это).

Определенность: You will log-on (это решено, вопрос закрыт).

Модальные глаголы помогают быть вежливым

В процессе развития английского языка модальные глаголы в прошедшем времени (could, might, would, should) стали употребляться в качестве вежливых форм. Самый учтивый вариант вопроса начинается с «would».

Если написано: «Explain it to me», – это приказ. «Will you explain it to me?» – дает адресату шанс отказаться, хотя ситуацию контролирует отправитель. Но «Would you explain it to me?» – это просьба, скорее всего обращенная к вышестоящему лицу.

Избегайте глаголов «ought» and «shall»

В британском английском эти слова используются чаще, чем в американском, но даже в Великобритании они постепенно выходят из употребления. Сегодня они звучат странновато и слегка архаично. А ведь вам наверняка хочется быть современным человеком.

Сетевой этикет

E-mail позволяет начинать фразы с «And», «But» или «Or». Если вас учили, что это табу, пришла пора расстаться с привычными представлениями. Английский язык стремительно развивается, и вы должны идти с ним в ногу. Иначе вы рискуете прослыть старомодным там, где хотите выглядеть прогрессивным.

Язык электронной почты – одна из самых динамичных составляющих нашей речи, и вполне закономерно, что здесь немало нововведений. В электронных сообщениях появляется все больше фраз, которые начинаются с союзов. Эта тенденция отражается и на стиле бумажных документов. Такие конструкции все чаще встречаются в печатных СМИ и даже в постановлениях Верховного суда.

Союзы – удачное начало предложения, потому что они указывают на связь. «And» вводит дополнительную информацию. «But» показывает, что дальше последует возражение, а «Or» вводит альтернативу. Однако эти слова могут стоять не только в начале, но и в середине предложения. Решение о том, где поставить союз, зависит от смысловых акцентов.

В предложении: «I think so, but I’m not sure», – противопоставление выражено мягче, чем в конструкции: «I think so. But I’m not sure».

Описание процедуры

Dear Chem-Lab Team,

Предмет обсуждения

As we discussed in the weekly R&D meeting, visitors to the labs must adhere to new procedures. Effective immediately:

Первое

1. The visitor’s name and ID information must be filed on the Vector Security Clearance Site (VSCS).

Второе

2. The “Visitor Clearance Request Form” (VSCS-348X) must be completed at least two working days prior to the visit.

Третье

3. The form must briefly describe the reason for the visit (required clearances will be pulled up automatically).

Четвертое

4. A copy of the Visitor Clearance Request Form will be sent to your supervisor for approval, and you will be notified of the result.

Пятое

5. If your supervisor approves the visit and security clearances are met, you will be asked to fill out an “On-Site Visitor Form” (349X) also available on VSCS.

Шестое

6. Upon arrival at Vector Labs, the visitor will be required to present identification. He or she will also be required to submit to a mandatory search, including pat-down.

Седьмое

7. A security escort will be assigned to the visitor for the duration of the visit.

Подтверждение доброй воли

If you have any questions about the new procedure, please contact me or visit VSCS for more information.

Regards,

Duncan McGiver

Director, Vector Chemical Laboratories

Vector Dimensional

duncanmcgiver@vector.com

Инструменты

Уведомляя об изменении норм и правил, сохраняйте авторитетный тон

Обращаясь с просьбой, вы стараетесь быть любезным, чтобы расположить к себе того, от кого зависит решение вашей проблемы. Если речь идет о корпоративных принципах и процедурах, дело обстоит иначе. Корпоративные принципы – это изменение стратегии. Процедуры – инструкции, которые служат руководством к действию. Ни те ни другие не носят рекомендательного характера. Знакомя своих подчиненных с такими установлениями, делайте это твердым, не допускающим возражений тоном.

Перечислите этапы процедуры

Процедура – это определенный порядок действий. Опишите ее этапы как можно точнее. Придерживайтесь правильной последовательности. Впрочем, сделать это бывает нелегко.

Чтобы избежать путаницы при описании, разбейте процедуру на простые операции. Это поможет вам четко разъяснить суть дела, а адресату – понять требования компании с первого раза.

Описание процедуры должно быть предельно четким

Даже если вам хочется ограничиться кратким конспектом, не делайте этого. Вам нужно, чтобы сотрудники компании вели себя предписанным образом и вам не приходилось корректировать их действия в будущем. Шансы на успех растут, если описать политику компании чуть более официальным языком, чем обычно, – это помогает показать важность и серьезность информации. Кроме того, это подчеркивает правовой характер информации. Если вы вводите аббревиатуры, сразу расшифруйте их – даже для сотрудников со стажем. Внушительный тон дает понять: речь идет о правилах, которые должны соблюдаться неукоснительно. Для компании это закон. Из него нет исключений.

Это вы можете

Умение писать эффективные письма – навык, которому можно научиться. Он не требует природного дара или постоянного общения с наставником. Если вы освоили это мастерство, оно останется с вами навсегда.

Сетевой этикет

В деловом письме вполне уместны скобки. Как и предложения, которые начинаются с союзов, скобки применяются в e-mail шире, чем в бумажной корреспонденции. Люди часто недооценивают этот простой и удобный способ пояснить, дополнить или прокомментировать высказанную мысль.

Если обратиться к тексту письма, мы увидим: в случае «Vector Security Clearance Site (VSCS)» сокращение в скобках говорит о том, что эта аббревиатура еще встретится в остальной части документа. Вместо того чтобы сказать: «Я буду использовать эту аббревиатуру ниже», – достаточно поставить ее в скобки.

В другом месте упомянут «“On-Site Visitor Form” (349X)». Здесь скобки показывают, что данный бланк имеет определенный номер 349X. А в предложении: «The form must briefly describe the reason for the visit (required clearances will be pulled up automatically)» – в скобках дана дополнительная информация. Это избавляет от необходимости составлять отдельную фразу.

Скобки – удобный способ обозначить связь тех или иных сведений. Они вполне естественны в электронной почте, где главное – лаконичность и ясность.

Таблица стилей

В некоторых компаниях есть внутренние правила оформления писем. Списки таких требований называются таблицами стилей. Не так давно во многих компаниях были таблицы стилей для секретарей. Когда личных секретарей упразднили и руководители стали писать письма сами, таблицы стилей вышли из употребления. Однако теперь они появляются вновь.

Если в вашей компании нет таблицы стилей, сохраняйте примеры писем в отдельном файле. В дальнейшем вы можете использовать их в качестве образцов.

Призыв к коллективным усилиям

Jack, Lew,

Предмет обсуждения

I am writing to tell you that I need your support on the Lumina Allied team now more than ever.

Проблема

As you know, the IPO market has been hard hit in recent weeks, exactly when we’re preparing to go public. I am concerned that our can-do attitude is being replaced by a couldn’t-do – right at the time we need to carry the ball over the line and score!

Решение

Market trends are just that – market trends. They come, they go. We need to keep in mind that we’re not just selling a product – we’re selling to someone. That is the message I want you to pass to your teams: Who we’re selling to counts just as much as what we’re selling.

Вывод

And that’s exactly why we’re going to win. Our investors believe in our product, but they also believe they’re backing the best team. In fact, they believe in us so much that the subscriptions are being snapped up. We have to try as hard as we can in this final hour to get to the finish line and win.

Подтверждение доброй воли

I’ll see you at the 2:30 meeting later today.

Regards,

Robin Brune

Chief Information Officer

Lumina Allied

robinbrune@lumina.com

Инструменты

Оживите текст метафорами

Деловая переписка обязывает ставить разум выше эмоций, логику выше чувств, сдержанность выше экспрессивности. Но порой тексту нужен внутренний импульс – ведь мы апеллируем не только к мыслям адресата, но и к его чувствам. Это особенно важно, когда нужно убедить или мотивировать других людей.

И здесь на помощь приходит метафора. Она позволяет без лишних слов выразить целый спектр идей. Если вы говорите: «the sales reps huddled before the presentation», – вместо: «the sales reps spoke together before the presentation», – вы посылаете совершенно иной сигнал. Вторая фраза звучит нейтрально, первая имеет особый смысл и звучит чуть иронично.

Глагол «huddle» показывает, что эти люди работают вместе и вырабатывали общую стратегию решения проблемы. Кроме того, «huddle» ассоциируется с секретностью – похоже, торговые представители знают нечто, неизвестное прочим. Мы чувствуем, что эти люди готовятся к бою. Речь явно идет об избранных, среди которых нет аутсайдеров. Видимо, продажники постарались уладить внутренние разногласия, чтобы выступить единым фронтом.

Вот как много информации несет всего одно слово!

Выбирайте метафоры с умом

В деловой переписке органично смотрятся метафоры, связанные с войной и спортом. Здесь нет метафор, связанных с садами, морем или небесными телами. Место таким образам в будуаре, а не в зале заседаний правления.

Задумайтесь, как часто вы встречаете в деловом английском следующие слова и выражения: teamwork, team player, score, pass the ball, step up to the plate, play hardball, play fair, tackle a problem, give a play-by-play, ante-up, put your cards on the table, hit the basket, take the ball and run with it, steal the ball, strike out, commit a foul, get called out, rack up points, play the field, hit a home run, par for the course, tee up и т. д.

А вот еще одна группа слов и выражений: on the offense, on the defense, close ranks, call in the back-up, do double-duty, move to the front lines, or speak to the commander. Или еще более хлесткие: drop the bomb, get the ammo out, take down the leader, account, take territory, take ’em down, kill ’em, throttle them, straggle them, explode them out of the water, sink the ship, go for the throat, show no mercy, nail ’em, nuke ’em и т. п.

Военные и спортивные метафоры предполагают противостояние. С одной стороны «we», с другой – «them». Каждая сторона старается побороть противника, кто-то должен одержать победу, кто-то – потерпеть поражение. В бизнесе речь идет не о потерях живой силы или территории. Борьба идет за деньги. Или за власть. Или за то и другое сразу.

Метафоры выражают чувства, которые нельзя выразить иначе

Многим руководителям трудно, а порой и невозможно сказать своему подчиненному: «I really feel good working with you». Куда проще сказать: «Good news! You’re defending the front lines, Paul». Спортивные и военные метафоры позволяют выразить радость, огорчение, расположение и гнев, не нарушая общепринятых рамок поведения. Метафоры помогают соблюдать условности, которые требуют скрывать чувства, а не выставлять их напоказ.

Метафоры укрепляют дух коллективизма

Спортивные и военные метафоры напоминают нам, что бизнес – это коллективные усилия, где победа, да и просто выживание зависят от умения работать в команде.

Позаботьтесь о структуре

Большинство людей не умеют эффективно организовать информацию в электронном письме. Не зная, в какой момент высказать тот или иной тезис, они повторяются, надеясь, что в конечном итоге он окажется там, где нужно. Хуже того, они упускают из виду ключевые моменты. Стратегия «куда кривая вывезет» контрпродуктивна. Лучше потратить пять минут, чтобы продумать структуру изложения и сформулировать основные мысли, чем писать наобум.

Обучение сотрудников

All,

Предмет обсуждения

As part of its commitment to lifelong learning, Vector, Inc., is holding a writing training session on November 6–9, 2007 at the Renaissance Ramada (www.vector.com/training/e-mail).

Проблема

For sometime, upper management has been discussing our firm’s need for clear and efficient e-mail communication. Spot-checks of e-mail messages frankly reveal an appalling state of affairs. Just because an employee is literate, doesn’t mean he or she writes well. Many of you have been told that your promotions are partially contingent on improvement in written communication skills.

Дальнейшие шаги

The writing seminar will address the e-mail forms and issues specific to our company. Managers have been asked to collect sample e-mail from their reports. These e-mails will be filtered for confidentiality and used as the basis of discussion during the seminar. If you have particular pieces of writing on file that you’d like to have considered for discussion, please forward them to me.

Решение

At the seminar you’ll be trained to spot your own writing weakness and learn to correct them. You will be provided with tools for assessment and evaluation. You will improve your writing, no matter what level of skill you possess. Together we’ll learn to streamline our written communications – reducing both inbox volume and miscommunications. And free-up more of our time for making our business grow!

Подтверждение доброй воли

I look forward to seeing you there.

Regards,

T. Raymond Hobson

Executive Manager, Business Unit

Vector, Inc.

traymondhobson@vector.com

Инструменты

Разумная критика – хорошее средство мотивации

Осторожные мягкие критические замечания обычно не воспринимаются всерьез. Людям кажется, что они необоснованны. Слишком жесткая критика тоже не дает результата. Обычно ее воспринимают как перегиб. Придерживайтесь золотой середины: изложите проблему честно и по-деловому. В этом случае к вам как минимум прислушаются, а возможно, и последуют вашим советам.

Ссылайтесь на авторитеты

Если вас поддерживает не один менеджер, а все высшее руководство, ваши доводы будут гораздо убедительнее. Ведь если адресат не согласен с вами, значит, он расходится во взглядах и с вашими сторонниками. Если сила на вашей стороне, оппозиция, как правило, капитулирует.

Иногда уместно упомянуть известного политика или историческую личность, которые пользуются всеобщим уважением. Например: «if it was good enough for Henry Ford, it’s good enough for me». Но помните, мнение исторической личности менее убедительно, чем точка зрения высших чинов компании или нынешней знаменитости. Лучше всего зачастую сослаться на первое лицо организации.

Забудьте то, чему вас учили раньше

Некоторые преподаватели писательского мастерства понимают, что нужно людям в конкретной ситуации. Другие говорят ерунду, а потом удивляются, почему ученик не может добиться успеха.

Многие бизнесмены считают: если тексты, которые они писали в детстве и юности, подвергались критике, это позорное пятно на всю жизнь. Воспоминания становятся для них травмой, мешающей идти вперед. Не забывайте, что, делая вам замечания, школьный учитель применял критерии, которые не актуальны для вас сегодня, ведь с тех пор вы стали экспертом в своем деле.

Опишите потенциальный эффект

Если вы хотите, чтобы ваши подчиненные сделали что-то без досады или гнева, постарайтесь заинтересовать их. Объясните, почему тренинг или семинар принесет им пользу, и они охотно выполнят ваши требования.

Иногда не повредит пригрозить

Фраза «делайте, что сказано, а не то…» работает с незапамятных времен, но, чтобы она дала результат, нужно, чтобы команда хорошо знала возможные последствия. Дисциплинарные меры должны быть реальными и измеримыми. Пустые угрозы бесполезны. Они показывают вашу непоследовательность. К примеру, фраза «Many of you have been told that your promotions are partially contingent on improvement in written communication skills», – выполняет свою задачу, тогда как «we all need to improve our writing, or else!» – не имеет никакого смысла.

Убеждайте собственным примером

Генерал, который воюет бок о бок с солдатами, заслуживает уважения. Вам будет очень трудно убедить подчиненных в преимуществах того или иного образа действий, если вы сами ведете себя иначе.

Входящие

Вы только что получили от босса письмо о семинаре, на который вам не хочется. Вам нужно знать, что это мероприятие действительно принесет вам пользу. Чтобы склонить человека к действию, следует апеллировать не только к разуму, но и к чувствам. Фраза: «You are capable of doing much better work» – вызывает у вас чувство гордости, а слова «attending this seminar will help you get promoted» – неплохой рациональный довод в пользу посещения семинара.

Торжественное событие

Colleagues,

Предмет обсуждения

Please join me in welcoming our new Human Resources Manager, Laura Morrison, on Friday, June 16, 5:00–7:00 pm, in Duncan Hall.

Биографическая справка

Laura comes to Vector, Inc. from Rex Co., where she held the post of Chief Compensation Analyst. She brings to Vector a thorough understanding of our most vital asset: You. As Human Resources Manager, Laura will field your questions and concerns during this uncertain time of restructuring.

Подтверждение доброй воли

I look forward seeing you there.

Sincerely,

Alex Barron

General Manager

Vector, Inc.

alexbarron@vector.com

Инструменты

Избегайте обезличенных приветствий

Если вы не знаете адресатов поименно, обратитесь к ним иначе, например: «Team Members» или «Associates». Можно использовать и слово «All». Избегайте старомодных обращений вроде «Gentlemen» или «Sir or Madame». Выражение «To Whom It May Concern» допустимо лишь при отсутствии иных вариантов.

Будьте кратки

E-mail требует краткости, особенно при массовых рассылках. Объемные документы либо прилагаются к письму в виде вложенных файлов, либо выкладываются в корпоративную сеть. Структура приглашений или объявлений проста: кто, что, когда, где и почему.

Подпись «Sincerely» – маркер событий социального характера

Подпись «regards» – универсальное завершение любого делового письма, но, если речь идет о коллективном обсуждении нового фильма, а не только последнего годового отчета компании, больше подойдет выражение «sincerely».

Сетевой этикет

Порядок изложения информации в e-mail важнее, чем в бумажном документе. В бумажной переписке можно было позволить себе роскошь сначала заинтриговать адресата и лишь потом сообщить самое главное. С e-mail дело обстоит иначе. Здесь нужно поместить самое важное в начало сообщения, а не в середину или в конец. Именно начало текста выводится на экран, когда мы открываем документ. Остальная часть письма часто скрыта от глаз. То, как поведет себя читатель, зависит от первых строк.

Принцип выносить главное в начало относится и к синтаксису (порядку слов) предложения. Посмотрите, как выстроено предложение: «Please join me in welcoming our new Human Resources Manager, Laura Morrison, on June 16, 5:00–7:00 pm, in Duncan Hall». Его можно разбить на отдельные составляющие, которые расположены в порядке снижения значимости.

Please join me = босс обращается к подчиненным с просьбой; in welcoming = цель мероприятия; our new Human Resources Manager, Laura Morrison = лицо, которое будут чествовать; on Friday, June 16 = день и дата; 5:00–7:00 pm = время; in Duncan Hall = место.

Предложение структурировано таким образом, что главная информация – приглашение босса – появляется первой, а второстепенная – место проведения мероприятия – сдвигается в конец. Такой порядок слов помогает привлечь внимание к главному. В большинстве случаев сказанное в начале привлекает больше внимания, чем последние слова.

Попробуем поменять порядок слов в предложении: «In Duncan Hall, from 5:00–7:00 pm on Friday, June 16, our new Human Resources Manager, Laura Morrison will be welcomed by all of us».

В этом примере самым главным моментом становится Duncan Hall – ведь он стоит в начале предложения. А время праздника делается важнее даты, иначе почему мы начинаем с времени и лишь потом называем число? И, наконец, мы выясняем, кто виновник торжества, и узнаем, что все мы приглашены на праздник. Порядок слов в этом предложении противоречит внутренней логике английского языка, и это чувствуется сразу.

Хотя профессиональные писатели иногда нарушают это правило ради стилистических эффектов, в деловой переписке изложение сведений в порядке значимости – это оптимальный путь.

Переписка – дело серьезное

Некоторые люди относятся к созданию текстов во время работы не слишком серьезно. Они не радуются, написав удачное письмо, и не уделяют особого внимания навыкам письменной речи. Не стоит недооценивать эффективные деловые письма. Любая компания, где сотрудники владеют слогом и умеют блестяще излагать свои мысли на письме, имеет конкурентное преимущество. Если же люди не обучены писать тексты, организации приходится туго.

Совет

Гендерно-нейтральный язык

В последнее время в деловом языке происходят революционные изменения. Гендерно-эксклюзивную лексику вытесняет иная. Сексистские словечки – и гендерно ориентированная фразеология – исчезают из корреспонденции. Американский деловой английский становится гендерно-нейтральным.

К примеру, никто больше не использует в приветствии слово «Sirs», за исключением случаев, когда автор хочет подчеркнуть, что он родом из Старого Света. (И поэтому не лучший партнер для бизнеса!) Подобным образом, никому не придет в голову использовать слово «Oriental» применительно к японцу. В этом случае более уместно «Asian», так же как слово «disabled» звучит лучше, чем «handicapped». На первый взгляд, речь идет о чисто косметических изменениях, и кому-то все это кажется суетой на пустом месте, но это не так. Чтобы изменить образ мышления людей, нужно изменить их язык.

Когда тот, кто привык обращаться к адресату «Sir», станет писать «Dear Shipping Agent», он не просто посылает сигнал о том, что чужд сексизма. Он признаёт, что получатель письма может оказаться женщиной.

Инклюзивность применительно к электронной почте требует помнить о больших числах. Одним нажатием клавиши вы отправляете письмо через киберпространство, людям, которые живут в разных уголках земного шара. Получатель может оказаться женщиной или мужчиной, юношей или стариком, корейцем или кувейтцем, канадцем или аргентинцем. Нужно помнить обо всех, кто может попасть в число адресатов.

Выделять какую-то группу по социальным или физиологическим признакам недопустимо. Именно поэтому в деловой переписке не место шуткам. Анекдоты о блондинках кажутся безобидными, если вы не блондинка, которой стереотипы попортили немало крови. То же самое относится к анекдотам про заик или лилипутов: смеяться над внешностью и физическими недостатками людей непозволительно. Это попросту дурной тон.

Точно так же не следует обсуждать на работе то, чем люди занимаются на досуге. Спорт, рестораны, шопинг – вполне безобидные темы. Но никого не касается, с кем вы делите постель.

Хотя некоторые корпорации пытаются влиять на то, как люди проводят свое свободное время, в англоязычных странах такие попытки воспринимаются как вторжение в частную жизнь. Если человек тратит 100 % рабочего времени по назначению, все, чем он занимается за пределами офиса, – его личное дело.

Как надо

Если вам требуется личное местоимение, используйте «he or she» (он или она) или «him or her» (если нет возможности использовать «they» или «them»).

Если вы не знаете своих адресатов, обращайтесь к ним во множественном числе, к примеру «Purchasing Agents». Или замените такое обращение названием должности – «Dear Customer Service Representative». Если вы знаете фамилию, но не знаете пол, пишите «Dear R. Smith». На крайний случай, когда вы не знаете, как обратиться к получателям, у вас есть палочка-выручалочка – «To Whom It May Concern».

По мере возможности заменяйте слова с гендерной привязкой нейтральными эквивалентами. Например, «postal worker» вместо «postman». Вместо «stewardess» используйте «flight attendant».

Как не надо

Не думайте, что существительные мужского рода в английском обозначают представителей обоего пола, как это бывает в других языках.

Не пользуйтесь обращением «Gentlemen», если не хотите подчеркнуть, что вы родом из Старого Света.

Не следует полагать, что вопросы гендерной идентификации не стоят внимания.

Избегайте обращения «Miss» – оно считается оскорбительным. Будьте осторожны и с использованием «Mrs.» – порой оно показывает, что вы отстали от жизни.

Глава седьмая

Работа с персоналом

Просьба о повышении

Yasmin,

Предмет обсуждения

As you know, Bob Halling plans to step down at Assistant Director of Management Information Systems in the coming month. After giving the matter careful thought, I would like to be considered for the position. Here are my reasons:

RESULTS

Результаты

In the 2 years that I’ve been at my post as Associate Manager of Strategic Marketing Communications, I pioneered the Vector, Inc. e-ads that resulted in an unprecedented 12 percent upswing in early adopters of Poetics 5.9.

MANAGEMENT

Менеджмент

I have a total of 16 reports, including 2 direct team managers, 1 direct cross-functional manager, and 3 indirect team managers. I have also tightened the relationship with the Tactical Sales Department, initiating the weekly cross-functional Web chat.

VISION

Видение

I believe that Vector is posed to capture an additional 10 percent of the market share in Q2 and Q3. MIS is the kingpin of this expansion, provided that decentralization is accompanied by: (1) a strict unification of the Vector platform among departments, functions, and employees; (2) an understanding that documentation equates action; and (3) speed and flexibility of resources adapt to market trends.

Подтверждение доброй воли

I welcome the opportunity to discuss my vision with you in more detail. I thank you for your attention.

Regards,

Levi Danes

Associate Manager of Strategic Marketing

Vector, Inc.

levidanes@vector.com

Инструменты

Цифры вызывают доверие

Хорошо это или плохо, но люди считают, что цифры в отличие от слов заслуживают доверия. 10 – это всегда 10, а 1,5 миллиарда – всегда 1,5 миллиарда. А что такое «компетентный»? Или «успешный»? Или расхожее «пунктуальный»?

Значение слов меняется, оно обусловлено контекстом. На их смысл влияют фраза, абзац, текст и порядок чтения документа. Кроме того, коннотации слова зависят от автора и читателя: их симпатий и антипатий, ожиданий, знаний и настроения.

Цифры – убедительный довод

Если, просматривая текст, человек видит много цифр, у него возникает ощущение, что автор объективен и опирается на факты. Когда адресат читает текст внимательно, цифры становятся еще более убедительным аргументом.

Старайтесь обозначать числа не словами, а арабскими цифрами. Вместо «four years at my post», напишите «4 years at my post». «Moved from the fifth rank to the fourth» замените на «moved from number 5 to number 4».

Цифры помогают структурировать изложение – вы можете пронумеровать свои тезисы, например, так: (1), (2) и (3). Читатель не только поймет такой текст быстрее, но и воспримет его как логичный, надежный и правдивый.

Цифры экономят время

«Three-hundred and thirty-three thousand seven-hundred and forty-eight» может потребоваться в контракте, но в ином контексте такое написание – пустая трата времени. Куда лучше написать «333,748». Вместо «The meeting is at four o’clock» напишите «The meeting is at 4 PM». И даже «I phoned five times» в e-mail лучше заменить на «I phoned 5 times».

E-mail становится все более стремительным и кратким средством обмена информацией, и железное правило английской грамматики – никогда не начинать предложение с цифр – нарушается все чаще. Мы можем использовать фразу: «10 new outlets have opened», – не рискуя навлечь на себя гнев грамматистов.

Отсутствие на рабочем месте

Hello,

Предмет обсуждения

I’m away from my desk Oct. 10–21, 2007.

Заверение

Your e-mail will be saved and read upon return.

Альтернатива

If you have a pressing problem, please contact Susan Fryland at susanfryland@vector.com.

Regards,

Robert Grunman

Business Unit Manager

Vector, Inc.

robertgrunman@vector.com

Инструменты

Не забудьте предупредить, что не сможете отвечать на письма

Казалось бы, что может быть проще, чем написать: «I’m away from my desk» – и отправить такое сообщение коллегам? Оказывается, это заблуждение. Такие письма часто посылают неправильные сигналы. Люди получают информацию, но не всегда воспринимают ее так, как нужно.

К примеру, сообщение «I’ll be on vacation next week…» может вызвать негативную реакцию. Вы уходите в отпуск? Это значит, вы не будете работать? Но ведь бизнес требует неусыпного внимания 24 часа в сутки!

Даже если вы заслужили отдых, не нужно хвастаться. А то и вовсе упоминать об этом. Не факт, что это обрадует тех, кто продолжает трудиться не покладая рук. Люди могут позавидовать вам и даже разозлиться.

Избегайте обезличенных сообщений

«This e-mail will not be answered before March 19», – плохой вариант. Адресат не знает, почему вас не будет на рабочем месте, и беспокоится, вернетесь ли вы вообще.

Люди могут понять такую формулировку неправильно. Например, воспринять ее как отказ. Представьте, что ваш коллега направил вам откорректированный план производства. Он ждет ответа и надеется, что вы оцените его труд, а вместо этого получает крайне нелюбезное уведомление.

Фраза «This e-mail will not be answered before March 19» выглядит так, словно ее сгенерировала компьютерная программа. Человек, который не пожалел времени, чтобы сообщить вам необходимую информацию, едва ли обрадуется общению с машиной – сетевое общение и так обезличивает собеседников. Людям нужно хотя бы иллюзорное подтверждение, что вы остаетесь на связи и по-прежнему думаете о бизнесе.

Сделайте уведомление об отсутствии более человечным

Самый простой способ добавить в текст теплоты – использовать личное местоимение и указать – в самом общем виде – причину отсутствия. К примеру, так: «I’ll be traveling and unable to regularly respond to my e-mail Sept. 12–28». Обратите внимание на глагол: «I’ll be unable to respond», а не «I’ll be unable to check».

Если вы проверяете свою почту, вероятность ответа повышается. Если же вы не собираетесь работать в указанный срок, не вводите людей в заблуждение. Дайте им знать, что ответите по возвращении или в назначенный день. Возможные варианты: «I’ll be unable consult my e-mail between Feb. 13–30». Или «I’m on leave from Jan. 6 to April 19».

Не упустите шанс рассказать о своих успехах

Если вы уезжаете по делам бизнеса, уведомление об отсутствии способно улучшить ваш имидж. Ведь оно позволяет вам рассказать о своих успехах. В этом случае оно может выглядеть так: «I’ll be presenting Poetics 5.9 at the Pan-Pacific Innovative Technology Conference, August 8–15».

Уведомляйте людей о перерывах в работе офиса

Если по какой-то причине офис будет закрыт, не забудьте уведомить об этом всех заинтересованных лиц. «I will be unable to check e-mail May 7–9 during the move of our offices from 1523 North Clarendon to 223 North Broadway. If you need to contact me, please phone…»

Подобным образом, если персонал в полном составе уходит в отпуск, сообщите об этом всем, кого это касается. «On behalf of the Vector Sales Team, allow me to wish you a Happy Holiday Season. The Vector, Inc. Sales Office will resume regular working hours on Jan. 3, 2008».

Не забудьте сообщить, когда вернетесь

Иногда есть смысл прибавить к сроку возвращения день-два – это даст вам время разобраться с накопившейся корреспонденцией. Но не забудьте сообщить конкретную дату своим адресатам. Тогда они будут спокойно ожидать ответа. «I’ll be back in the office on Dec. 12» звучит более обнадеживающе, чем «I’ll be back in the office next week».

Непременно напишите, что, если в назначенный срок вы не ответите на письмо сами, это сделает кто-то другой. Не оставляйте людей в подвешенном состоянии. Это некрасиво. Они отправляют вам сообщения, надеясь на отклик. Дайте им знать, кто и когда прочтет их письмо.

Предоставьте адресату альтернативу

Сообщите людям, к кому они могут обратиться, пока вас не будет. Дайте им телефонный номер одного из своих коллег или объясните, как связаться с вами в экстренной ситуации. Такой жест показывает, что вы беспокоитесь о своих деловых партнерах. Адресат будет знать, что о нем позаботятся, даже если вас нет на месте.

Просьба о переводе в другой отдел

Jeanette,

Предмет обсуждения

I am writing to request a transfer from the Strategic Planning Team to the Strategic Implementation Team.

Достижения

As you know, I have received very favorable performance reports for the last 4 reviews. Last year, I was proud to receive a Vector Employee Distinction for my work on the Poetics 5.9 Outsourcing. Under your supervision, I have helped develop plans that have enabled Vector, Inc. subsidiaries to grow by 7 % in 5Q. I have, in fact, proven my abilities.

Сдерживающий фактор

But for some time, I have felt as if I am not reaching my potential in my current position. I believe I am not contributing as much as I can. In addition, because of personality conflicts that have arisen within the SP team, I am less and less comfortable at my post.

Мотивы

Strategic Implementation, however, is suited for my career goals and path. It will allow me to make the most of my background in management and management training. For example, my 2-year experience with tolled information environments is of use as we shift gears toward tolling in the service sector. I believe that Philip Qun would welcome me aboard.

Подтверждение доброй воли

Let me know if you’re open to further discussion.

Regards,

Sally Barb

Strategic Analyst

Vector Dimensional

sallybarb@vector.com

Инструменты

Прежде чем попросить о помощи, напомните о своих заслугах!

Как правило, люди благосклонны к тем, кто помогал им в прошлом. Но не рассчитывайте, что они помнят ваши достижения. Такое бывает крайне редко. Освежите их память. Выложив свои козыри, вы завладеете вниманием адресата, после чего можете изложить свою просьбу.

Не жалуйтесь на проблемы и трудности

Всем известно, что никто не любит жалобщиков. Тот, кто ворчит и плачется, плохо вливается в коллектив и не получает повышений.

Сообщайте негативную информацию деловым бесстрастным тоном. Не нужно говорить, что из-за скандалов в отделе у вас всю ночь болит живот. Просто отметьте, что в группе случаются межличностные конфликты.

Ваша цель должна выглядеть закономерным следствием происходящего

Обоснуйте свою позицию так, чтобы ваша цель выглядела закономерным следствием цепочки событий. Для адресата она должна быть частью единого целого. Покажите, что логика требует решить вопрос в вашу пользу. Если вы сделали X в прошлом, занимаетесь Y в настоящем, вам сам бог велел взяться за Z в будущем. Адресат должен это почувствовать.

Чтобы убедить, нужна конкретность

Одно дело – просто сказать, что вы ценный специалист. Совсем другое – что ваши действия «enabled Vector Dimensional subsidiaries to grow by 7 %». Если вы просите босса о повышении или переводе на другую работу, приведите веские аргументы. И помните: конкретика всегда убедительна.

Подавайте информацию должным образом. Подкрепите каждый тезис одним-двумя примерами. Общее утверждение задает контекст для дальнейшего развития мысли («It will allow me to make the most of my background in management training»), а дополнительные сведения позволяют оценить детали («my 2-year experience with tolled information environments»).

Варианты

For example… Here’s an illustration…

For instance… Imagine…

Specifically… Picture it like this…

Such as… Think of it this way…

That means… In other words…

In particular… Explicitly…

Поставьте себе диагноз

Представьте, что перед вами лежат все электронные письма, написанные в компании в отдельно взятый день.

Некоторые сотрудники пишут легко и бойко. Остальных, чьи письма оставляют желать лучшего, можно разбить на несколько категорий:

• испытывают трудности, начиная письмо;

• испытывают трудности при отборе релевантной информации;

• испытывают трудности, структурируя информацию;

• испытывают трудности при построении фраз;

• испытывают трудности при выборе верного тона;

• испытывают трудности, связанные с билингвизмом;

• испытывают трудности, делая ошибки в словах;

• испытывают трудности при исправлении ошибок;

• испытывают трудности при компоновке текста.

Чтобы справиться с проблемами такого рода, не нужно учиться годами или овладевать сложными методиками. Все, что вам нужно, – выявить недостатки своего подхода к созданию текстов и заменить его более эффективной стратегией.

Увольнение

Laurence,

Предмет обсуждения

I have been offered the position as Chief Investment Analyst at Vector, Inc. After careful consideration, I decided to accept the post.

Причина

It was a difficult decision to make. During the last 2 years, I have worked hard to expand Lumina’s real estate portfolio – I know you’re aware of my accomplishments in that area.

You also know that I have requested greater responsibility and flexibility in decision making. Vector, Inc. will provide me with the opportunities I seek.

Заверение

Please know that I have enjoyed working with you, and hope to continue our business relationship in the future. In keeping with my contract, I will be at my post for one month from today (July 28, 2007). I am always available to do whatever I can to help you fill the position.

Подтверждение доброй воли

Sincerely,

Anne Seetel

Investment Analyst

Lumina Corp.

anneseetel@luminacorp.com

Инструменты

Увольняйтесь, не откладывая в долгий ящик

Решимость – ключевая черта менеджеров среднего и высшего звена. Но в момент увольнения им порой мешает преданность компании. Сказать, что вы покидаете судно, непросто, особенно если с коллегами вас связывают тесные плодотворные отношения.

Любые эмоции – как положительные, так и отрицательные – следует держать в узде. Сообщая о своем увольнении, сохраняйте спокойный деловой тон, дружелюбный, но твердый. Возможно, в будущем вам понадобится рекомендательное письмо от адресата. Используйте увольнение как случай навести мосты, а не сжигайте их. Постарайтесь уйти так же красиво, как пришли.

Объясните причины увольнения

Хотя некоторые работники предпочитают лаконичное «This e-mail serves as notice of my resignation…», это не лучший вариант. Такая формулировка годится лишь в том случае, если вы уже обговорили все детали устно. В противном случае она производит неприятное впечатление. Коротко сформулируйте причины увольнения и сделайте это так, чтобы у людей не осталось неприятного осадка.

Подтвердите желание сохранить деловые отношения

Самая продуктивная стратегия при увольнении – сказать боссу, что хотите сохранить с ним деловые отношения. Многие специалисты меняют место работы каждые три-четыре года, и, возможно, в один прекрасный день вы и ваш бывший босс снова окажетесь в одном офисе. И это еще одна причина высказать в письме об увольнении положительные впечатления о своей работе. Не нужно превозносить свою компанию до небес, достаточно сказать несколько теплых слов, которые помогут вашему руководителю сохранить лицо, когда он узнает, что вы решили уйти.

Сетевой этикет

Точка с запятой смотрится в e-mail не лучшим образом. Раньше этот знак препинания широко использовался при описании ноу-хау, специальных знаний и навыков. Золотая пора точки с запятой в английском языке – XIX век, когда фразы были длинными и сложными. В XX веке предложения становятся короче и проще, и точку с запятой употребляют все реже. С появлением электронной почты точка с запятой окончательно сдает позиции, уступая территорию многофункциональному тире.

Основная функция точки с запятой в e-mail – разделять длинные однородные члены предложения с внутренними запятыми. Например: «I worked hard to: increase subscription, particularly in the Asian market, prior to the IPO; restructure the bad debt caused by manufacturing shortfall in silicon output ITS; and managed the cross-functional Silicon Output R&D and Sales teams».

Еще одна распространенная функция точки с запятой имеет скорее стилистическое, нежели практическое значение. Она объединяет два предложения, тесно связанных по смыслу, особенно когда нужно подчеркнуть официальный характер документа. Она похожа на солдата, охраняющего границу, которая соединяет и одновременно разделяет.

Желательно, чтобы оба предложения имели сходную синтаксическую структуру. Например: «You state your regret simply; you don’t dwell on it». Это сходство подчеркивает, что они тесно связаны между собой. Мысль, выраженная в первой части, зеркально отображается во второй.

Правильное употребление точки с запятой говорит о том, что пунктуация для вас – не проблема. Однако, если вы используете ее не к месту, это показывает, что вы плохо владеете пером и можете допустить другие ошибки – как на письме, так и в работе.

Все пишут по-разному

При создании текстов у каждого есть свои сильные и слабые стороны. Они зависят от множества причин, в том числе образования, интересов и отношения к чтению. На умение писать влияют ваши музыкальные предпочтения, место жительства, страны, где вы побывали, и языки, на которых вы говорите. Эти различия порождают массу нюансов манеры письма.

Но это не означает, что деловые письма, написанные разными людьми, радикально отличаются. Природа e-mail предполагает примерно одинаковый подход к тексту, кто бы ни был его автором.

Проблема в офисе

John, Jim,

Предмет обсуждения

I would like to bring to your attention that the remodeling of the executive MIS offices is causing considerable disruption to the Finance Department.

Ситуация

We are under deadlines to finish working capital ratios as Q4 draws to a close. This task is all the more challenging in the wake of the Solaris merger. Both expectations and tensions are high.

Помехи

Consequently, the power outages in the MIS wing have caused considerable disruption to the staff. Despite temporary insulation, the noise has reached noxious levels. Worker sick days are on the rise just when we need every desk filled.

Решение

I suggest that we temporarily move our offices to the Brooklyn branch until the remodeling work is completed. Another, more cost-effective option involves slotting the remodeling work in evening and night shifts.

Подтверждение доброй воли

I would be happy to discuss any solutions you might have.

Regards,

Bernadette Mason

Finance Manager

Vector, Inc.

bernadettemason@vector.com

Инструменты

Скажите боссу то, что он должен знать

Большинство руководителей высшего звена видят в первую очередь общую картину и могут упустить детали. Не думайте, что босс осведомлен о ваших злоключениях на рабочем месте. И не считайте, что они ему интересны.

Бóльшую часть времени вы преодолеваете трудности самостоятельно. Потом вы сообщаете коллегам о своих достижениях и пытаетесь довести их до сведения начальства.

Но когда решить проблему не в вашей власти, нужно оповестить о ней руководство. Если ваши претензии справедливы, вам непременно пойдут навстречу.

Дайте понять, сколько людей пострадало и как проблема влияет на их работу

Если неприятность случилась у одного или двоих – ее значимость невелика. Когда проблема возникла у нескольких сотрудников – она требует внимания. Если недовольство может привести к судебным искам, нужно устранить его причину немедленно.

Приведите факты, которые подтверждают, что выполнение работы под угрозой, и вы наверняка заработаете очки у руководства и сможете решить проблему.

Предложите собственное решение

У босса есть власть, а у вас идея – а значит, вы сработаетесь. Но будьте осмотрительны! Не нужно давать указания начальству – вы просто предлагаете ему один или несколько подходящих вариантов, помогая сэкономить время и силы. Босс может изучить и другие решения. Или принять собственное на основании ваших данных.

Следите за своим тоном

Вам известно, что те, кто жалуется, кажутся нытиками? Этот тон сквозит в письме. Он чувствуется в выборе лексики и ритме фраз. И это ужасно. Бизнес требует разных качеств: решимости, целеустремленности, креативности и умения принимать решения. Но он не переносит нытиков. Поэтому ваш тон должен быть спокойным и деловым. Задача «challenging», но не «impossible». Не говорите, что шум «horrible». Скажите, что он «noxious».

Варианты

Would you consider…

I would like to bring to your attention…

Are you aware that…

What do you think about…

You’re probably aware…

Have you had time to give consideration to…

Have you had a chance…

Did you happen to have time to…

Your viewpoint will be much appreciated regarding…

There’s a situation that perhaps needs your attention…

Could you give me your opinion on…

It would help me to have your feedback on…

I would like to draw on your experience regarding…

You know better than I do how…

Allow me to make a suggestion…

Please allow me to describe…

Подражать не значит копировать

Если вы подражаете опытному гольфисту, нанося удар по мячу, вы учитываете собственные возможности и физическую подготовку. Вам не удастся точно скопировать чужие движения.

Если вы подражаете тому, кто умеет хорошо писать, вы берете текст и используете чужие находки применительно к иным целям и условиям. Вы не переписываете его дословно.

Благодарность за бонус

Li Ahn,

Предмет обсуждения

I wanted to let you know right away that I appreciate the generous bonus.

Самоотдача

I’ve worked hard to obtain results for Vector in Accounts Receivable. Getting this job done has been and will continue to be my priority. I am happy that the wealth I’ve generated for the firm has been recognized and rewarded.

Признательность

Thank you,

Si Petham

Account Analyst

Vector, Inc.

sipetham@vector.com

Инструменты

Если хотите поблагодарить, сделайте это сразу

Чем быстрее вы скажете спасибо за бонус, тем более искреннее будет выглядеть ваша реакция. Немедленное выражение признательности показывает, как важна для вас эта награда.

Если же вы замешкаетесь с ответом, это произведет прямо противоположное впечатление. Разумеется, вы были слишком заняты. Но каждый знает, что на самом деле всегда можно найти пять минут, чтобы сказать спасибо. Чем дольше вы тянете, тем формальнее выглядит ваш ответ. В мире, где дорога каждая минута, запоздалая благодарность вызывает сомнения.

Устного спасибо недостаточно

Похлопать босса по плечу перед собранием и поблагодарить его за бонус не повредит, но гораздо лучше выразить признательность письменно. Такая благодарность более значима. Такова разница между устной и письменной речью: сказанное исчезает без следа, а написанное сохраняется надолго.

В англоязычном мире печатное слово ценят больше устного. Оно имеет вес и вызывает уважение. Текст осязаем, надежен и долговечен. Не зря уже тысячи лет назад, на заре появления клинописи в Месопотамии, письменное слово обладало юридической силой. Если у вас есть записи, вы имеете доказательства. Благодарственное письмо производит куда больше впечатления, чем брошенное на ходу «thank you».

Благодарность дает повод высказаться

Благодарность дает возможность высказать вещи, которые в иных случаях будут истолкованы как похвальба в корыстных интересах. Выражение признательности – удобный момент сказать что-то хорошее о работе, за которую вас наградили. Ваше «thank you» неизбежно привлечет внимание босса – не упустите случая извлечь из этого дополнительную пользу.

Рассказывая о своей работе, ограничьтесь парой фраз, будьте честны и избегайте хвастливого тона. Дайте понять, что вы преданы делу и гордитесь своими успехами. Тем самым вы посылаете сигнал, что вы хороший член команды, на которого можно положиться.

Не переборщите

Многократное и докучливое выражение признательности выставляет вас не в лучшем свете: вас сочтут либо льстецом, либо бедолагой, потерявшим надежду. Объясняя свою точку зрения слишком долго и подробно, вы будете выглядеть желторотым юнцом. Если вы постоянно поете дифирамбы компании, вас сочтут подхалимом.

Будьте кратки, прямы и искренни. Каждая фраза выполняет свою функцию, поэтому не нужно повторять одно и то же по десять раз. Принцип «лучше меньше, да лучше» актуален и здесь.

Входящие

Руководитель, который выдал вам премию, может быть тираном или либералом. Но в любом случае он заслуживает благодарности (даже если он поощрил вас не по своей воле). Простое спасибо значит для людей очень много. Оно помогает укрепить существующие отношения или наладить контакты, которых пока нет.

Но главное, благодарность – это знак внимания, который подтверждает ваши социальные навыки. А умение вести себя вежливо, корректно и с достоинством равноценно уверенности в себе.

Правка

До: комплименты наставнику

Dear Ms. Dillon,

Please allow me to take this opportunity to hereby convey and express my heartfelt gratitude for the insightful observations that you generously offered on the occasion of the Human Resources meeting at Vector, Inc., headquarters on August 12, 2007.

In point of fact, yesterday’s meeting, as you obviously know, had taken an unfortunate turn during the sustained discussions of the proposed viability and necessity of the Byron hires. Understandably, I was neither pleased, nor happy, nor hopeful, at the prospect of convincing the Compensation Analysts with the strength, logic, and rationale of my data, despite all the extensive and thorough preparation that I personally undertook prior to the meeting to make my case as clear and comprehensible as possible and despite the overwhelming amount of evidence at my disposal.

The well-chosen timing of your cogent remarks and the evident force with which you delivered them not only secured the Analysts’ considerable attention, it also allowed them to reassess, reconsider, and reevaluate their position in light of the fact of your sharp observations. It was at that very moment that the tables turned, so to speak, and my case was given its due, thanks to you.

Please let me say here once more how valuable your support was to the likelihood and achievability of the hires. And the success to which you contributed is not to be forgotten.

I remain at your disposal,

Lisa Harding

MIS Assistant Manager

Vector, Inc.

lisaharding@vector.inc

Проблемы

Тон! Неужели вы хотите, чтобы вас приняли за выходца из Старого Света, который только что сошел с корабля на берег? Консерватизм и традиции – это одно, а тяжелый архаичный язык – другое. Слово «hereby» сегодня годится разве что для судебной повестки. Мудреные сложные обороты до сих пор используются в юридических документах, однако в ином контексте они звучат комично. Функция e-mail – обеспечить обмен информацией, а не щегольнуть экстравагантным стилем. Здесь нет места витиеватому слогу. Вычурный напыщенный язык отталкивает людей. Такая манера изъясняться показывает, что автор оторван от жизни. «Insightful» и «cogent» уместны в литературном тексте или деловой документации, но никак не в кратком рядовом письме.

Избыточность! Такие выражения, как «in point of fact» или «in light of the fact that», засоряют текст. Они не несут никакой информации и заставляют тратить время впустую. Люди, которые растолковывают свои мысли до мельчайших подробностей, обычно слишком многословны. Лишние слова не проясняют мысль, но затуманивают ее. Избыточность проявляется по-разному, и заметить ее бывает непросто. Один из самых распространенных вариантов – употребление групп близких по значению слов: «convey and express», «reassess, reconsider, and reevaluate». В деловом письме такой стиль неуместен.

Безудержная лесть! Если лавина комплиментов граничит с подобострастием, ваши слова звучат не слишком убедительно. Начальству нравится, когда его уважают, но подхалимаж по душе немногим. Благодарности и похвалы, которые переходят в славословие, работают против вас. Такой тон может сконфузить адресата или, хуже того, поставить под сомнение вашу мотивацию. У босса могут возникнуть подозрения на ваш счет. Ведь льстецы обычно преследуют корыстные цели.

Решение

Используйте современную лексику. Если речь идет о словах, которые вы слышали от босса, встречали в отчете компании или в деловой периодике, употребляйте их с чистой совестью. Но если вы подражаете своей бабушке или историческому роману, это не самый удачный выбор. К примеру, оборот «I remain at your disposal» был в ходу в прошлом веке, но сегодня он воспринимается как архаизм. В то же время слово «disposal» воскрешает в памяти такие сочетания, как «trash disposal» и «garbage disposal».

Помните, лишние слова делают текст менее энергичным. Избыточность посылает неправильные сигналы: она показывает, что вы не способны четко сформулировать мысль и переливаете из пустого в порожнее, отнимая время у адресата. Последнее – весьма серьезный проступок.

Если вы отредактируете письмо и избавитесь от лишних слов, текст уменьшится в два, а то и в четыре раза. Представьте, что все письма в вашей папке «Входящие» сократились вчетверо. Ненужные слова занимают место на жестком диске, в памяти, на экране – но при этом не выполняют своей функции.

«The extensive and thorough preparation that I personally undertook prior to the meeting». Вместо этого достаточно сказать: «I was prepared for the meeting». «In point of fact» это просто «in fact», а «in light of the fact that» – «in light of». И таких примеров немало.

Ваши комплименты должны быть искренними. Если человек оказал вам услугу, поблагодарите его. Просто отметьте его поступок и выразите признательность. Этого вполне достаточно.

После: комплименты наставнику

Nikki,

I just want to quickly thank you for lending me your support in the HR Policy Meeting yesterday.

The Compensation Analysts were so against the necessity of the Byron hires that they weren’t listening to the facts – I don’t even think they reviewed the stats I prepared. Although I pride myself on my communication skills, I was becoming frustrated. You stepped in at just the right moment. By voicing your support, you enhanced my creditability. And we got the hires.

Thanks again,

Lisa Harding

MIS Assistant Manager

Vector, Inc.

lisaharding@vector.com

Глава восьмая

Управление

Просьба о содействии

Jean, Michelle, Chris, Lo,

Предмет обсуждения

Upper management has brought to my attention that the M5 account has capital expenditures inconsistent with allocated assets recorded in the Q2 budget.

Ситуация

Because you are all valued employees, it is assumed that you had very good reasons for signing off on the budget. These inconsistencies, however, reflect poorly on our projections and compromise our performance as a team. They must be rectified immediately.

Стратегия

Please send me information on the net present value, internal rate of return, and payback period of Lumina Corp. by the close of the business day, Tuesday, March 10. Once GIGO is ruled out, I’m certain you will have a legitimate explanation for the discrepancy.

Подтверждение доброй воли

Bring the necessary docs to Friday’s staff meeting and feel free to contact me with your concerns.

Regards,

Sheila Tann

Investment Officer

Vector, Inc.

sheilatann@vector.com

Инструменты

Апеллируя к чувству коллективной ответственности, не злоупотребляйте словом «I»

Хотя обычно местоимения «I» и «you» хорошо вписываются в контекст делового письма, иногда не стоит вызывать огонь на себя. «I» всегда рад поздравить подчиненных с хорошими результатами, но не любитель спорить с людьми о нестыковках в бюджете.

Опуская местоимение «I», вы перестаете быть активным участником происходящего. Выражение «It has become apparent that» дает понять, что речь идет о фактах, а слова «Upper Management has brought to my attention…» возлагают бремя ответственности на команду управленцев. Требования предъявляете не вы, а те, кто стоит за вами.

Сохраняйте оптимистичный тон

Если вам нужно заставить других сделать что-то, лучше завоевать доверие людей, чем подталкивать их к сопротивлению. Избегайте обвинений и упреков, пока не изучите все обстоятельства. Требуя от подчиненных определенных действий, подтвердите, что компания ценит их профессионализм, и выразите надежду, что проблема разрешится наилучшим образом. Дайте людям понять, что вы доверяете им, – и они ответят вам взаимностью. Думайте о них хорошо, пока не появятся основания для обратного.

Сформулируйте задачу как можно точнее

Если вы не скажете, чего хотите, вы не добьетесь своего. Укажите, какая информация вам нужна, когда вы хотите ее получить и на какой результат рассчитываете.

Умение писать письма влияет на результаты работы

Всем известно: если персонал не умеет писать письма, это снижает производительность и ухудшает результаты. Каждый, кому приходится многократно перечитывать e-mail, пытаясь понять его смысл, испытывает раздражение. Время, которое уходит на расшифровку никуда не годных писем, можно потратить с большей пользой.

Сетевой этикет

Иногда нажимая кнопку «Send», мы совершаем ошибку. Когда-нибудь это случается с каждым. Вы хотите послать жалобу коллеге и нечаянно рассылаете ее всем, кто есть в адресном списке. Чаще всего это происходит, если вы пишете письмо в гневе, зная, что отправлять его не следует. Но в конце концов все же делаете это. Случайно.

Поскольку такое бывает с каждым, получатель обычно проявляет великодушие. Скорей всего он прочтет письмо, которое не предназначено для его глаз, и, возможно, в коллективе пойдут сплетни, – если факты того заслуживают. Но вряд ли подобный промах оставит несмываемое пятно на вашей репутации, – конечно, если написанное не выходит за рамки дозволенного.

Если вы оказались в такой ситуации, не стоит просить прощения. Это лишь разожжет всеобщее любопытство, и тот, кто удалил бы ваше письмо как спам, прочтет его с удвоенным вниманием.

Но если вы совершаете такие промахи регулярно, значит, вы безалаберны, невнимательны или испытываете такой сильный стресс, что не в состоянии нормально работать. Возможно, ваше психическое состояние оставляет желать лучшего. Систематические ошибки – повод для беспокойства, редкие и случайные – нет.

Чтобы защитить себя от неприятностей, не пишите того, что не предназначено для посторонних глаз. Кто знает, кому перешлют ваше письмо? Его всегда может прочесть тот, о ком вы ничего не знаете. Проконтролировать это не в вашей власти.

Во многих фирмах электронная почта сотрудников является корпоративной собственностью. В этом случае компания вправе контролировать содержание писем без ведома и согласия персонала. Проверки бывают единичными или регулярными. Будьте предельно осторожны, если речь идет о щекотливых вопросах. Особенно когда вы злитесь.

Борьба со слухами

FOR YOUR EYES ONLY

Предмет обсуждения

Donna, Fred, Maryanne,

Rumors are circulating regarding violation of Child Labor Laws in the manufacture of Vector, Inc., products.

Слухи

Specifically, the Vortex quartzite mouse accessory launched in January 2007 is under fire for allegedly employing underage miners in the extraction fields of Upper Egypt. The recent mining tragedy in that country brought the mines into the spotlight and Vector along with it. If some of the children who perished in the recent disaster prove to be Vector employees, we will have a full-blown scandal on our hands.

Анализ

At present, I am unable to say with certainty if any of the allegations are substantive or not. Vector is investigating the situation. As you know, Vector does not support or condone any violation of Child Labor Laws. In the unlikely case that any of the allegations prove true, we will, of course, do our best to make amends for any errors on our part.

Реакция

Kris will be setting up a conference call tomorrow morning to discuss a game plan. In the meantime, please assure your colleagues and reports that: (1) Vector has, at present, no knowledge of any violations of Child Labor Laws; (2) Vector has a record of compliance with the Child Protection Act; and (3) Vector is doing everything in its power to get to the bottom of the story.

Подтверждение доброй воли

I know I can count on you.

Deborah Larkin

Operation Manager

Vector, Inc.

deborahlarkin@vector.com

Инструменты

Предупреждайте о дурной вести по телефону или при личной встрече

Люди предпочитают сначала услышать плохие новости и лишь потом прочесть их. Голос и язык жестов при встрече или во время видеоконференции успокаивают. Важную роль при этом играет отношение собеседника к происходящему. Если новость сообщают по телефону, человек прислушивается к интонации. Но в e-mail всю работу выполняют слова.

Впрочем, письменный текст в англоязычных культурах воспринимается как весьма авторитетный источник. Электронному письму часто верят больше, чем слухам, которые передаются из уст в уста. Если вы скажете по телефону, что проблема приобретает угрожающие масштабы, я поверю вам. Но если сообщите то же самое письменно, я не просто поверю вам, но постараюсь что-то предпринять.

Используйте маркеры конфиденциальности

Такие пометки, как «For Your Eyes Only», «Confidential» и «Nondisclosure Policies Apply», напоминают адресату, что с ним делятся секретной информацией. Но пароли и биометрические коды – не панацея. Вы можете рассчитывать лишь на благоразумие своих коллег.

Если вы знаете свою команду и доверяете людям, конфиденциальность – не проблема. Но не забывайте – среди лояльных сотрудников всегда может попасться недовольный, который не упустит возможности сообщить неприятные новости прессе или раскрыть секретные сведения конкурентам. Фильтруйте информацию и будьте осмотрительны, рассылая письма.

Не ходите вокруг да около

Босс, который уверен в себе, сразу берет быка за рога, рассказывая все, как есть. Робкий и закомплексованный тянет время. Но от дурных вестей не спрячешься, и если вы будете медлить, это лишь обострит ситуацию. Именно поэтому лучше сообщить их сразу – деловым серьезным тоном. И тогда худшее останется позади.

Придерживайтесь фактов

Если надвигается кризис, людям импонирует хладнокровие. Объективность – отличное средство от паники. Пусть факты говорят сами за себя. Не стройте догадки, не комментируйте, не извиняйтесь. Если вы ограничитесь известными фактами, никто не упрекнет вас в искажении информации.

Подтверждение доброй воли заслуживает особого внимания

Если вы сообщаете адресату дурные вести, выразить свои чувства можно только в конце письма. Дайте понять, что уверены в победе, что верите в людей и не сомневаетесь, что вскоре все будет под контролем. Такой подход помогает объективно оценить положение дел. Выражая оптимизм, начните фразу с местоимения «I».

Варианты

I know I can count on you…

I know I can rely on you…

I know I can depend on you…

I know I can put my trust in you…

I glad you’re with me on this…

I know that we can solve this…

I know we’re going to get through this…

I know when we put our heads together, we’ll figure it out…

Now more than ever, I’m reassured to have you aboard…

I have every confidence that we can handle this crisis together…

I know I’m working with the best possible team at this difficult time…

I’m confident that together we can handle the situation…

Каждый ошибается по-своему

Определите, какие ошибки типичны для вас, и целенаправленно искореняйте их. Может быть, вы слишком часто использует слово «being»? Это означает, что вы плохо строите предложения – они получаются сложными и громоздкими. Чтобы избавиться от «being», вам придется изменить структуру предложений. Это сделает текст более легким и прозрачным.

Исправление ошибок коллеги

Jeb,

Предмет обсуждения

I am concerned that I am not communicating as clearly as I need to.

Ситуация

I have just learned of a press release that included results of benchmarking efforts against Veranda. The link to the test suit mentioned in the press release violates exactly what the agreement intends to restrict (please see highlighted section attached).

Проблема

In the March 3 note that I sent you on this subject, I tried to make it clear that the agreement does not permit publication of the benchmarking results. Instead of disclosing the data, I suggested that the customers/press judge for themselves.

Напоминание

If you were still determined to use the benchmarking data after our last communication, I would have hoped you involved me. I volunteered to help you, and so did others on my team.

Работа в команде

Now my chief concern is going forward. I am highly motivated to succeed. I want to be part of a team dedicated and determined to win in the marketplace. I hope that my value is in assisting others to find ways to meet business objectives.

Задел на перспективу

As we move on, I hope you will allow me to show you that it is to your advantage to involve me in these kinds of matters.

Amelie Forsthyme

IGF and Corporate Operations

Vector, Inc.

amelieforsthyme@vector.com

Инструменты

Будьте осторожны, исправляя ошибки коллег

Предъявлять требования к тому, кто не работает у вас в подчинении, – одна из самых сложных задач. Помните, если ситуация обострится, ваш коллега не обязан делать то, что вы говорите.

Чтобы люди последовали вашему совету, они должны признавать ваш авторитет и видеть, что, внося предложение, вы печетесь не о личной выгоде, а об интересах компании.

Начните с признания собственных ошибок

Признайте, что вам свойственно ошибаться, что вы не совершенны, и адресат не будет воспринимать вас как угрозу, а возможно, даже проявит симпатию. Покажите, что вы не идеал, вы тоже допускаете промахи. Вместо того чтобы смотреть на коллег сверху вниз, общайтесь с ними на равных.

Именно такая стратегия сделает ваши слова более убедительными, особенно если собеседник упрям, подозрителен или закомплексован. Если вы дадите понять, что не безгрешны, вам как минимум обеспечено внимание адресата.

Не зацикливайтесь на чужих ошибках

Укажите, в чем состоит ошибка коллеги, но не анализируйте ее во всех подробностях, даже если вы считаете, что случившееся приведет к неприятным последствиям. Выпустить пар можно с глазу на глаз, но не в e-mail. Если человек почувствует угрозу, он бросится в бегство именно тогда, когда вам понадобится его поддержка. Ваше дело – отметить ошибку, а не тыкать в нее носом.

Прикройте свои тылы

Предупредив адресата, что его образ действий неблагоразумен, напомните, что вы говорили о надвигающейся проблеме. Это покажет, что ваши слова заслуживают доверия. А если сотрудникам фирмы разошлют документы, касающиеся инцидента, это упрочит ваш авторитет: читая их, люди будут вспоминать ваши слова.

Смотрите в будущее

Если ущерб причинен, дело сделано. Сильный лидер не льет слезы, не стыдит других и не испытывает угрызений совести. Он старается сплотить людей и планирует дальнейшие действия. Именно в этот момент уместно напомнить о корпоративных ценностях. Скажите адресату, что вы конкурентоспособны и нацелены на победу. И непременно выразите готовность помочь.

Подчеркивайте свои преимущества, а не промахи адресата – это поможет вам избежать прямых обвинений и сделать акцент на коллективных усилиях в настоящем и будущем. Даже если ваших добрых намерений мало, чтобы деловые отношения стали идеальными, это шаг в верном направлении.

Сетевой этикет

Если вы написали e-mail вовремя, это не значит, что вы тут же получите ответ. Однако многие уверены, что иначе и быть не может. Электронные письма доставляются мгновенно, и мы не допускаем мысли, что ответа придется ждать. Но часто он приходит далеко не сразу.

У адресата есть масса причин задержаться с ответом: срочная работа, непредвиденные обстоятельства, совещания или просто решение не реагировать на письмо. Трудно понять, что вас ждет, если вы не знаете, что происходит на стороне адресата. Ваше сообщение положили в долгий ящик или вам напишут при первой возможности? Может быть, вам не ответят вовсе? Ваше сообщение кануло в киберпространство или его потерял ваш корреспондент? А может быть, про вас просто забыли?

В любом случае не стоит волноваться. Вспомните, ведь вам тоже случалось задерживаться с ответом. Подобное бывает с каждым, и на то есть масса причин, которые упомянуты выше. Но если прошло слишком много времени, вы можете продублировать свое письмо с пометкой «повторно» в строке темы.

Выбрать правильный момент для напоминания – не самая простая задача. Решение зависит от ваших отношений с корреспондентом – генеральному директору, к примеру, следует дать больше времени, чем менеджеру среднего звена. Нужно учесть и срочность вопроса – если он не требует немедленного принятия мер, повторное письмо может подождать. И наконец, важно, с кем вы имеете дело, – если вы напомните о себе расторопному и пунктуальному человеку, он отнесется к этому с пониманием. Если, отправив повторное письмо, вы так и не получили ответа, позвоните.

Выговор подчиненному

Melanie,

Предмет обсуждения

News of your poor performance has once again reached my office.

Проблемы с качеством работы в прошлом

You will recall that your direct supervisor Steve Homes and I spoke with you two weeks ago regarding misreporting in financial projections traced to inaccuracies in your accounts. At that meeting, you volunteered – as I noted in an e-mail to you on May 6 – that you were facing personal problems. You assured us that you were going to resolve the issues and that your performance would return to the high level that Vector expects.

Проблемы с качеством работы в настоящем

Steve has just informed me that you arrived at the Vector HQ yesterday in poor health. Before you left the Finance Office, you promised to finish your work – already two days behind schedule – at home. Instead of following through, you phoned in later in the day to say that it was impossible for you to complete the assignment.

Выговор

While Vector fosters a company spirit in which workers are always ready to pitch-in to help each other, you are increasingly exhibiting a pattern in which you expect others to systematically fill in for you. This behavior is not tolerated.

Угроза увольнения

If your job performance does not improve, you will face a suspension – even dismissal. Both Steve and I regret this situation, but your behavior has left us with no alternative.

Regards,

Tem Burns

Director of Finance

Vector, Inc.

temburns@vector.com

Инструменты

Если тон e-mail негативен, избегайте местоимения «I»

Вместо того чтобы сказать «I have learned», напишите «It has come to my attention». Тем самым вы частично снимаете с себя ответственность за сказанное. Вы даете понять, что критика исходит не от вас, а из внешнего источника. Вы лишь озвучиваете чье-то мнение. А какой смысл обижаться на того, кто просто передает чужие слова?

Начните с фактов

За авторитетом стоит знание фактов и способность преподносить их в доходчивой, логичной и объективной форме. Прежде чем критиковать команду или отдельных сотрудников, соберите как можно больше сведений: цифр, дат и сроков. Излагайте информацию точно и подробно.

Оспорить фактические данные очень сложно. Если обвинения туманны, от них легко отмахнуться, однако опровергнуть конкретные доводы непросто. Как правило, люди даже не пытаются сделать это, особенно когда претензии поступают с разных сторон. Убедительные доказательства обычно не вызывают сомнений.

Четко определите возможные последствия

Опираясь на причинно-следственные связи, объясните адресату, чем он рискует. Если вы сделаете X, мы сделаем Y. Если вы нарушите эти правила, мы можем вас уволить.

Оставьте мяч на стороне адресата

Дайте адресату возможность объясниться. Поинтересуйтесь, понимает ли он корпоративные принципы. Позвольте ему обратиться за разъяснениями. Если вопросов не последует, значит, обе стороны видят ситуацию одинаково.

Сохраняйте лучшее

Отбирайте и сохраняйте лучшие из полученных писем в отдельном файле, чтобы использовать их в дальнейшем.

Отбирайте и сохраняйте самые неудачные письма в другом файле, чтобы не повторять чужих ошибок.

Совет

Босс должен быть боссом. Человеком, которого уважают за ум, проницательность и опыт. Он должен называть вещи своими именами и быть справедливым. Едва ли вам хочется, чтобы руководитель был тираном или, напротив, пускал дело на самотек. Вы хотите, чтобы в нужный момент он направлял и инструктировал вас. Чтобы он отстаивал ваши интересы. Босс должен быть лоялен к вам… по крайней мере, бóльшую часть времени. И тогда вы будете усердно трудиться и отплатите ему той же монетой.

E-mail дает руководителю массу возможностей продемонстрировать свое влияние. Прежде всего, это авторитетный тон, чуть приподнятый, но не высокомерный. Такие слова, как «difficulty», «problem», «obstacle», «hurtle», уместны в его устах, тогда как «screw up», «mess» или «nightmare» звучат диссонансом.

Краткие четкие формулировки при описании процедур и правил делают тон письма более внушительным. Сравните два высказывания. «Team members who cannot comply with security policies will be dismissed» и «In addition, and further to this situation, it is my personal duty to clearly and precisely inform you again for the second time in the last 6 months that any of our employees who is not following and obeying company rules, guidelines, and regulations will be most certainly reported for severe disciplinary action as promptly as possible». Первая фраза лаконична и однозначна. Вторая представляет собой неудачную попытку сделать внушение, за которой чувствуется отсутствие твердости. Поток сознания, состоящий из длинных сбивчивых фраз, подрывает авторитет.

Абзацы в письме руководителя подчеркивают владение языком и аналитические способности. Главная мысль ясна сразу, а не спрятана в тексте. Чтобы письмо выглядело содержательным и солидным, используйте короткие фразы и следите за логикой изложения. Первое предложение каждого абзаца должно передавать суть того, что будет сказано дальше.

Объективный беспристрастный тон письма показывает: даже делая выговор или угрожая, босс держит себя в руках. Ему не нужно обвинять, оскорблять или задирать людей. Неадекватная реакция на происходящее ставит под сомнение вашу уверенность в себе. Если вы сообщаете дурные вести невозмутимым деловым тоном, люди будут относиться к вам с уважением.

Сетевой этикет

Профи в отличие от дилетанта хорошо знает разницу между тире и дефисом. Тире длинное (–), а дефис короткий (-). Они отличаются так же сильно, как операционная система и компьютерное железо. Тире помогает оперировать крупными элементами, в том числе частями предложения. С помощью тире можно добавить информацию, вставить замечание по ходу дела или усилить драматический эффект. Тире обозначает паузу между связанными элементами.

You promised to finish your work – already two days behind schedule – at home.

You will face suspension – even dismissal.

Дефис – это небольшая черточка. Его функция – соединять части слова. По большей части дефисы встречаются в существительных и прилагательных.

The boss gave him the brush-off last night at the baseball game.

That is a fail-safe system designed just for your company.

Дефис говорит о том, что со временем два слова могут слиться в одно. «Semicolon», к примеру, раньше писали «semi-colon». Произойдет такое слияние или нет, зависит от ряда факторов, влияющих на эволюцию языка в целом.

Правильное употребление тире и дефиса говорит о том, что вы уверенно владеете пером. А значит, руководство видит, что вы толковый и способный сотрудник.

Помогите друзьям

Некоторые из тех, с кем мне приходилось работать, поначалу писали не очень хорошие письма. Однако, освоив это искусство, они начинают помогать своим товарищам. Среди прочего они учат своих подопечных обращать внимания на длину предложений.

Рекомендация

Ms. Schaftner,

Предмет обсуждения

As the Director of Media Analysis at Vector Dimensional, I would like to recommend without reservation my former Senior Analyst, Chris Deibs, for the position of Assistant Director of Media Relations at Height Corp.

История 1

Chris was already on board at Vector when I became Director of Media Analysis in 2005. For the first year, Chris was among my indirect reports, but he quickly distinguished himself by initiating the Vector Tracking Project. I must admit that when I heard of Chris’ proposal, I was not quick to see its worth – that is until Chris requested an appointment with me, outlined the disadvantages of our search engines and provided a clearheaded strategy for correction.

История 2

Due in part to the success of the Tracking Project, Chris was promoted to Senior Analyst and was my direct report for the next 14 months. During that time, he recognized and culled a reference pattern based on emotional response that is now a part of our Standard Search Returns.

Характеристика

In the performance of his duties, Chris has never disappointed. Because he likes a challenge, he has consistently met, and often surpassed, expectations. He is respected by his subordinates and superiors alike, and is generally possessed of a congeniality that makes teams thrive. He inspires loyalty and pushes others to achieve more than they would have thought possible. I recommend him without hesitation.

Подтверждение доброй воли

Please give me a call if you’d like to discuss his qualification in detail.

Sincerely,

Dick Ballen

Director of Media Analysis

Vector Dimensional

dickballen@vector.com

Инструменты

Рекомендательные письма пишутся по особым правилам

Автор рекомендательного письма должен назвать свою должность, сообщить, как давно он знает сотрудника, о котором идет речь, рассказать о его квалификации, достижениях и отношениях с другими людьми. В конце следует выразить надежду на успехи сотрудника в будущем.

Рассказывая о карьере, придерживайтесь хронологии

В этой части письма информацию излагают в хронологическом порядке.

Обычно рассказ начинается с того момента, когда автор познакомился с сотрудником, и заканчивается в настоящем времени. Описать карьеру другого человека несложно, если рассказывать о событиях по порядку.

Разбейте рассказ о трудовом пути на несколько частей

Описание трудовой биографии выглядит более впечатляющим, если разбить его на два-три небольших абзаца с хорошими вводными предложениями. Поскольку повествование ведется в хронологическом порядке, разбивка на абзацы – не самая простая задача.

Иногда можно взять за основу даты: в первом абзаце вы описываете достижения кандидата в 2004 году, а во втором – в 2005-м. Структурировать текст по такому принципу нетрудно.

В более сложном варианте каждый абзац посвящен определенному этапу карьеры: конкретным проектам и достигнутым результатам. Такая разбивка смотрится более выигрышно.

Опишите характер кандидата

Работодателю нужно знать, сможет ли новый сотрудник вписаться в коллектив. Умеет ли он ладить с людьми? Что он за человек? Опишите личные качества кандидата, которые важны для соответствующей должности.

Поосторожнее с лексикой

Полезно отметить, что кандидат инициативен и энергичен. Написав, что он предприимчив, амбициозен и готов к решению любых задач, вы рискуете переборщить. Лучше ограничиться одним-двумя лестными эпитетами, чем перегнуть палку. Избыток похвал производит негативное впечатление.

Варианты

I’d like to recommend…

I highly recommend…

I am pleased to recommend…

I recommend without hesitation…

I am happy to recommend…

I am delighted to recommend…

I have had the privilege of working with…

It is with great pleasure that I recommend…

I have had the opportunity to collaborate…

I have had the pleasure of knowing __________ for ___ years…

I have had the pleasure of working with ___________ for ___ years…

_____________ has always struck me as the kind of person who would go far…

Небрежность заставляет выполнять лишнюю работу

Сумбурное бестолковое письмо требует пояснений. В результате вам приходится писать новые письма.

Мотивирование сотрудника

Carlos,

Предмет обсуждения

I hope you weren’t serious when you suggested that I take you off the Poetics 5.9 account!

Уверенность в успехе

Look: We knew from the get-go that Poetics 5.9 would be a hard sell in the current market. That’s why I put you on the account, and why you accepted – you’ve excelled in similar circumstances before. You knew when you took the post what you were up against. And you knew there was no one else who I would trust – then or now.

Сравнение

Remember last year, right about this time, when we were at rock bottom with Ode 2.4? Then the state market broke wide open and we scored BIG. But it wouldn’t have happened if we hadn’t prepared the terrain.

Совет

The recent setbacks have hit us all hard, but that’s just it – they’re setbacks, NOT a death sentence. It may look like we’re at saturation, but the stats says it’s maturity. The virtual office trend is in our favor, but we’re too early in the curve for the margin.

We have to be patient.

Подтверждение доброй воли

I need your help on this one, Carlos. I’ll give you a call in the coming days, and we’ll talk it through.

Regards,

Florence Williams

Chief Sales Manager

Vector, Inc.

florencewilliams@vector.com

Инструменты

Слова поддержки делают чудеса

Чем бы мы ни занимались, у каждого бывают минуты, когда от отчаяния опускаются руки. Но в этот момент кто-то говорит: у тебя получится! И у нас появляется второе дыхание.

Хороший лидер знает, как помочь подчиненным раскрыть свои лучшие качества. Чтобы воодушевить человека, достаточно показать, что вы не сомневаетесь в его опыте, профессионализме и способности одержать победу. Иногда нужно просто ободрить того, кто утратил веру в свои силы.

Вспомните проблемы, которые удалось преодолеть

Нередко, беспокоясь о результате, мы вспоминаем ситуации, закончившиеся крахом, – и забываем о трудностях, которые смогли преодолеть. Вспоминая былые победы, вы внушаете адресату мысль, что путь к успеху нередко тернист.

Однако примеры нужно подбирать с умом. Если вы сравните нынешние трудности с проблемами антигитлеровской коалиции во Второй мировой войне, это вызовет усмешку и вряд ли поможет человеку поверить в себя. Проводя параллели, лучше обратиться к личному опыту вашего корреспондента.

Если вы не слишком хорошо знаете его трудовую биографию, расскажите историю из собственной жизни. Начните словами: «I think I know how you feel. When I was dealing with the Height Corp. account…» Демонстрируя понимание, вы упрочиваете ваши отношения. Вы показываете: движение вперед – нелегкий труд, а колебания и опасения – обычное дело. Нужно запастись терпением и продолжать работу.

Действуйте осмысленно

Чтобы совершенствоваться, нужно знать свои слабые места. Не имея свободной минуты, многие руководители переключаются на новую задачу, бросая уже начатую. Иногда достаточно слегка притормозить и не спеша перечитать собственное письмо.

Сетевой этикет

С появлением e-mail способы выделять главное в тексте изменились. Раньше для этого чаще всего применялся курсив. Чтобы привлечь внимание к слову, фразе или идее, их просто набирали курсивом. Если текстовый редактор не позволял сделать это, использовали подчеркивание. Оба варианта означали одно и то же: внимание, стиль изменился, значит, я говорю нечто важное!

Потом появились первые почтовые программы, и курсив был предан забвению. Это объяснялось тем, что выделенное курсивом в одном почтовом клиенте могло превратиться в абракадабру в другом. Но потребность выделять главное никуда не делась, и люди стали применять другие приемы. Какое-то время, к примеру, для этого использовался значок подчеркивания с двух сторон от выделенного фрагмента. Это выглядело так: _наберитесь терпения_!

Почтовые программы совершенствовались, и необходимость искать замену для курсива постепенно отпала. Сегодня, когда проблемы совместимости приложений стали менее острыми, вы можете спокойно выделить текст курсивом, особенно если речь идет о переписке между сотрудниками компании, которые используют одни и те же программы.

И все же проблема с выделением не решена окончательно. Когда для курсива наступили черные дни, появился еще один вариант – большие буквы. Когда заваленный работой адресат торопливо просматривает письмо, он может не заметить курсив, но пропустить большие буквы невозможно. Однако этот способ требует чувства меры. Текст, написанный большими буквами, воспринимается как крик, поэтому такой вариант не годится для больших фрагментов. Иначе можно получить эффект, обратный желаемому.

Для выделения текста в электронных письмах стал использоваться и жирный шрифт. Чаще всего он появляется там, где автору требуется несколько вариантов визуальных отличий: одну категорию информации он выделяет большими буквами, другую – курсивом или подчеркиванием, третью – жирным шрифтом.

Что же остается вам? Во-первых, не забывайте: избыток выделений мешает восприятию. Во-вторых, если письмо не слишком официальное, для выделения годятся большие буквы. В-третьих, в официальных письмах можно использовать курсив и подчеркивание. В-четвертых, жирный шрифт хорошо контрастирует с большими буквами. И, в-пятых, вы можете использовать все названные способы, чтобы выделить разные категории значимой информации.

Совет

Иерархия управления и стиль общения

Общаясь с боссом, коллегой или подчиненными, вы преподносите себя по-разному. Во всяком случае, должны поступать именно так.

Разные условия обмена информацией предполагают разный стиль общения. Потягиваясь утром в постели, вы разговариваете со своим партнером иначе, чем днем с коллегами на бюджетном совещании. Вы используете особые слова. Вы иначе строите фразы. Вы ведете себя по-другому.

Ваш партнер может услышать что-то вроде: «О нет! Неужели уже пора вставать?» Однако спустя пару часов вы заговорите в совершенно иной манере: «Доброе утро! Благодарю вас за то, что вы нашли возможность в срочном порядке явиться на совещание. Прежде всего мы должны обсудить…»

Тот же принцип применим и к e-mail. С разными корреспондентами следует говорить разным языком. Вы пишете боссу: «I need to discuss a confidential HR issue with you. Could you make time to see me on Thursday?» Письмо коллеге выглядит так: «Let’s try and speak today about the current HR issue in the department. Are you free at noon?» Общаясь с подчиненным, вы скорее всего выберете иной тон: «Please meet in my office at 3 PM this afternoon to discuss the HR issue».

Порой людей нервирует необходимость то и дело переключаться с одного стиля на другой. Разве все эти письма пишет не один и тот же человек? Ведь такая смена образов сродни шизофрении?

Ну конечно, это так. И в то же время не так. Язык – это великий дар, чудесное орудие, обладающее бесконечной гибкостью. Он позволяет нам выразить разные стороны собственной личности. Он подобен белой рубашке – ее можно носить с костюмом, джинсами или нараспашку поверх майки. Вы остаетесь прежним человеком. Меняются лишь грани вашей личности, которые вы демонстрируете другим.

Общаясь с боссом, вы обычно стремитесь показать, что заслуживаете повышения, премии или прибавки к зарплате. Поэтому вы даете понять, что контролируете ситуацию, видите общую картину, не упуская деталей, любите сложные задачи и не боитесь трудностей.

Для коллег вы союзник или конкурент. С ними вы стремитесь подчеркнуть, что готовы добросовестно трудиться, не подведете других, не будете делать гадости исподтишка и что ваш успех не умаляет их достижений.

Подчиненным важно чувствовать, что вы справедливы и компетентны: если они не знают, что делать, вы придете им на помощь. Вы даете им понять, что в курсе их успехов и промахов, что готовы поощрять тех, кто этого заслуживает, и что преданность компании окупается.

Стиль общения в любой ситуации напрямую зависит от деловой иерархии: кто наверху, кто в середине, кто внизу. Язык писем варьируется от официального до свободно-непринужденного. Переписка с начальством и подчиненными требует более формального тона. Общение с коллегами допускает больше вольностей.

Впрочем, здесь нет готовых рецептов. Подход в значительной степени зависит от контекста. Вот моменты, которые нужно учитывать.

Прежде всего, важна корпоративная культура. Если предпочтение отдается официальному тону, ваши письма должны подчиняться общим правилам. Разрешается ли женщинам носить открытую обувь? Можно ли мужчинам ходить без галстуков? Существуют ли «джинсовые пятницы»[3]? Что представляет собой бизнес и каков характер работы? Идет ли речь о музыке в стиле техно или о сопровождении слияний и поглощений? Каковы отношения между сотрудниками? Часто ли вы проводите вместе свободное время? Как фирма позиционирует себя в обществе? Как одеваются и ведут себя представители высшего руководства, чей облик отражает имидж фирмы?

Большое значение имеет и тема письма. Идет ли речь о крупных суммах денег? Как правило, серьезные денежные вопросы предполагают более строгий стиль. Имеет ли письмо статус официального документа или речь идет о тривиальных вопросах? Если в письме обсуждается корпоративный пикник, можно спокойно использовать аббревиатуры и сокращения, но, если дело касается судебного разбирательства, срезáть углы недопустимо. Можно ли вместо ответа на письмо позвонить по телефону? Насколько значим документальный след? Если он важен, необходим серьезный тон.

Свою роль играют и конкретные обстоятельства. Сколько писем по обсуждаемому вопросу вы получили – одно или десять? Давно ли вы переписываетесь с данным корреспондентом? Нужно ли ответить сразу или срочности нет? Должны ли вы описать или прокомментировать ситуацию? Если ваше письмо – часть длинной цепочки, оно скорее всего будет кратким и неформальным. Отдельное сообщение, посвященное новой теме, требует более официального тона, особенно если речь идет о финансовых или юридических вопросах.

Проще всего выбрать верный тон, анализируя письма, которые получаете вы сами. Как пишет босс? Коллеги? Подчиненные? Найдите тех, кто пишет лучшие письма, и следуйте их примеру.

Как надо

Определите подходящий градус формальности, принимая во внимание имидж компании, должность и характер адресата, тему и конкретную ситуацию.

Используйте аббревиатуры, сокращения и корпоративный сленг в неофициальных письмах.

Можно опустить имя адресата, если e-mail продолжает длинную цепочку писем.

Используйте неполные предложения, прописные буквы и дефисы в неформальной переписке.

Как не надо

Не думайте, что для всех писем годится один и тот же стиль. Это не так.

Не нужно оформлять шапку письма по образу и подобию бумажных документов, если этого не требуют правила компании.

Не употребляйте сокращения, аббревиатуры, неполные предложения и фразы из одного слова в официальных письмах.

Не используйте прописные буквы для выделения в официальных письмах – для этого есть курсив.

Глава девятая

Сделки и контракты

Резюме сделки

Rajaa,

Предмет обсуждения

As you requested, please find below details on the I-Dimensional deal.

Резюме

Type: Production

Duration: 10 years

TVC: $17.2 million

Scope: SA

Closing Date: 2/22/2007

Objective of the Mexico Closing

Цель

I-Dimensional will provide Vector with Lumina-built computers. The two required agreements with I-Dimensional – worldwide supply and IP – were negotiated in Europe and are already in place.

Sale of Assets

Активы

The purchase price for assets – production machinery, equipment, office furniture, maintenance spares and inventory – has to be settled before closing. At signing, it was estimated at $8.4M.

Подтверждение доброй воли

Please feel free to contact me for clarification.

Regards,

Michael Morris

Mergers and Acquisitions

Vector, lnc.

michaelmorris@vector.com

Инструменты

Сделайте техническую информацию более человечной, разбив ее на кусочки

Текст, изобилующий техническими терминами, читать нелегко – от этого никуда не деться. Чтобы ослабить натиск специальной лексики, разбейте письмо на небольшие абзацы с заголовками. Пустое пространство дает отдых глазам и делает чтение менее утомительным – так вы поможете адресату быстро просмотреть документ.

Не бойтесь свободного места

Чем больше в письме свободного места, тем проще получателю ориентироваться в тексте письма на экране. Если ваш почтовый клиент не искажает форматирование, можно выделять отдельные фрагменты с помощью отступов. Например, выровнять подзаголовки по левому краю и увеличить поля для остального текста. Получатель оценит такую заботу о его комфорте.

Сетевой этикет

Как в жизни, так и в электронных письмах деньги и уважение обычно идут рука об руку. А если речь идет о миллионах долларов, вам хочется, чтобы подобные дела вели серьезные люди, а не легкомысленные и пустые. Крупные сделки отражаются не только на состоянии банковских счетов – они влияют на жизнь миллионов людей. Их косвенные последствия бывают очень мощными – они затрагивают рынки, процентные ставки и политические убеждения.

По этой причине сообщения высшего руководства о сделках, как правило, сдержанны и официальны. В отличие от прочих деловых писем, где достаточно написать: «Here’s the data you requested», – в данной сфере по-прежнему используются такие обороты, как «as you requested, please find below» или даже «as per your request, please find below». Это касается и лексики таких писем, вместо «getting money back» здесь скорее напишут «recover costs». Точка с запятой, которая все реже используется в e-mail, в официальных письмах позволяет извлечь максимум из объединения двух связанных по смыслу предложений: «I-Dimensional has real estate and financial interests in the site; I-Dimensional makes the lease payments».

Эти и другие маркеры формального стиля подчеркивают надежность, серьезность и значимость информации.

Анализ контракта

Doug,

Предмет обсуждения

I have completed my review of the Know Your Vector contract between Vector and Optimax. I list below my major concerns. I want to emphasize my concerns are really that – major.

Letter of Agreement

Соглашение

The Optimax T&Cs refer to a pending Letter of Agreement containing details of Optimax services, their prices, and other T&Cs. The Letter of Agreement must be reviewed to ensure there are no further Vector obligations. According to Annette, disparity exists between services as described in the Scope of Work and the services actually being performed.

Price and Taxes

Цены и налоги

The Payments Clause in the contract (and in the Scope of Work) allows Optimax some latitude to change price quotes without Vector’s agreement. Because Vector usually demands more certainty in what it expects to pay, this is unacceptable.

In addition, prices exclude VAT and transport charges. Normally Vector is only liable for payments (including taxes) that are expressly stated in an invoice

Data Privacy

Конфиденциальность данных

Because Optimax will have access to personal information on Vector employees, we should add our standard data privacy clause.

Подтверждение доброй воли

Complimentary analysis on minor concerns will follow shortly.

Regards,

Kate Mylo

Contractions and Negotiations

Vector, Inc.

katemylo@vector.com

Инструменты

О письменных документах – только в настоящем времени

Фраза «Optimax refers to a pending Letter of Agreement» требует настоящего времени. Прошедшее в данном случае неуместно. Этого требует тема сообщения – письменные документы. Логика такова: если упомянутый документ есть на свете, он всегда существует в настоящем времени. Его можно прочесть в любую минуту. Документы не уходят в прошлое, их окружает своеобразная аура вечности. В них всегда можно заглянуть, чтобы уточнить или исправить данные… даже если рукопись утеряна. Если документ создан, он остается с нами. Поэтому когда речь идет о документах, нужно использовать настоящее время.

Правила выделения названий и заголовков уходят в прошлое даже в официальной переписке

Вы помните, как учились – должны были учиться! – ставить в кавычки названия глав и небольших документов и выделять курсивом названия книг и печатных изданий. К примеру, название The New York Times в бумажном документе выделяют курсивом, а название статьи «New Round of Mergers Announced» ставят в кавычки.

В деловой переписке эти правила соблюдаются не всегда, возможно, потому что первые почтовые клиенты нередко превращали кавычки или курсив на дисплее адресата в абракадабру. Поэтому эстафету приняли прописные буквы – они используются для выделения заголовков в e-mail значительно чаще, чем в печатных документах.

Правильный, в общем-то, вариант «Letter of Agreement» в e-mail вполне может превратиться в Letter Of Agreement. Прописных букв достаточно, чтобы обратить внимание адресата на заголовок. А любое обоснованное выделение облегчает понимание текста.

Латинизмы в e-mail: да или нет?

Хотя язык e-mail стал проще языка бумажных документов, в нем по-прежнему присутствуют латинизмы. Один из них «e.g.» – example grata – вводит примеры. Другой «i.e.» – то есть – предваряет изложение сказанного иными словами.

Кроме широко известных «et al.» (и другие) и «etc.» (и так далее), есть и те, что встречаются реже, – «viz.» (а именно) и «c.f.» (следует сравнить).

Разъяснение технических моментов

Faris, Anne, and Souli,

Предмет обсуждения

In working with you lately, I’ve noticed that we return again and again to the topic of confidentiality. Because we are responsible for ensuring that confidentiality is appropriately handled, I thought I’d set out a few of the basics:

Confidentiality Is Consequential

Последствия

When we receive confidential information, we may face civil or criminal penalties if we fail to handle it correctly. Confidential information cannot be disclosed unless the contract warrants disclosure. Penalties include loss of confidential status (including patent rights) and/or access to our information forever. Our competitive edge is brought into risk every time we risk confidentiality. In protecting confidentiality, Vector protects its freedom of action in developing products and services.

Confidentiality Is An Obligation

Обязанности

Signing a confidentiality agreement means taking on serious obligations. To track and communicate those obligations, the Vector recipient must implement a security plan detailing the steps Vector takes in order to comply with confidentiality. Vector Security assists business units with these obligation plans, from development through accomplishment.

Подтверждение доброй воли

Confidentiality is a complex issue, and I’ve only touched on a few main points here. More information is contained in the list of links below. As always, I’m available to provide additional information and advice.

Regards,

Susan Timmons

Vector Legal Department

Vector, Inc.

susantimmons@vector.com

Инструменты

Снабдите каждый абзац заголовком, выражающим ключевую идею

Заголовки могут резюмировать содержание, разжигать любопытство, вызывать вопросы. Заголовок, кратко формулирующий основную идею, – изящный способ донести свою мысль и одновременно структурировать документ. Такой заголовок помогает и отправителю, и получателю не сбиться с пути.

Завершите абзац ярким выразительным предложением

Если предварить рассмотрение технических вопросов заголовком и завершить его на эмоциональной ноте, текст станет более фактурным. Поскольку не все слова несут равную нагрузку, компоновка текста – один из простейших способов сегментировать внимание адресата. Она показывает, где резюме содержания, где главное, а где риторические фигуры.

Эмфатические конструкции тоже нуждаются в выделении. Ваше письмо должно радовать глаз, а не портить настроение. Если заголовки выделены жирным шрифтом, для заключительных фраз используйте курсив. Если заголовки выделены прописными буквами, для заключения годится подчеркивание. Но не перестарайтесь! Не нужно писать заголовок прописными буквами и при этом выделять его жирным шрифтом и курсивом. Это перебор. Постарайтесь ограничиться одним-двумя стилями.

Стилистические эффекты должны применяться последовательно. Если заголовки даны жирным шрифтом, основные мысли следует выделять другим способом, иначе вы собьете читателя с толку. Ваша задача – сделать текст более понятным, а не запутать людей.

Сетевой этикет

Иногда двойные кавычки ставятся, чтобы привлечь внимание к отдельному слову. Это делается с разными целями: чтобы дать определение термину, выразить сомнение или показать, что слово употребляется в ироническом смысле. К примеру, в предложении «This is our “unofficial” position» «unofficial» имеет оттенок сомнения. Кавычки показывают адресату, что слово требует особого внимания. Раньше в печатных материалах можно было встретить одиночные кавычки, которые выполняли те же задачи.

Рекомендации по урегулированию споров

Alex,

Предмет обсуждения

On the phone yesterday, you requested advice on obtaining compliance in a compensation package remix. Here are some issues to keep in mind:

Согласие

Consent = written acceptance. Usually we write a letter confirming the change and ask the employee to countersign for acceptance. Without consent, there is no basis for compliance.

Негативные изменения

Negative changes can still receive consent. Factors influencing consent include:

• the nature of the change

• the reason for the change

• mitigating circumstances.

Generally speaking, if employees perceive the reasons for the change as sound, they consent, and then they can be made to comply.

Vector cannot force employees to consent. Employees either have to be:

• convinced by the reasons for change and consent; or

• terminated in jurisdictions where it is possible to terminate.

Прекращение деятельности

Termination requires economic, technical, or organizational justification for restructuring.

Подтверждение доброй воли

If I get more precise detail about the size and nature of the change, as well as which employee groups it concerns, I will provide more precise advice.

Regards,

Lotta Bellam

Human Resource Analyst

Vector, Inc.

lottabellam@vector.com

Инструменты

Свободное место облегчает восприятие

Чем сложнее идеи, которые вы излагаете, тем больше свободного места нужно оставить в e-mail. Пустое пространство помогает структурировать внимание и правильно расставлять паузы. Даже самая крохотная пауза помогает пониманию. Свободное место словно говорит: «Дайте информации улечься в голове. Ну вот. Теперь можно переходить к следующему пункту».

Возьмем другое сравнение. Если вы подробно описываете пустынный пейзаж, читателю не нужно много пауз. Он без труда следит за вашими рассуждениями, и перед его мысленным взором постепенно развертывается соответствующий зрительный образ, почти как в кино. Но если ваша задача – уговорить подчиненных согласиться на снижение зарплаты, здесь мало общего с кинематографом.

Пустое место подсказывает, что мы переключаемся с одной идеи на другую или начинаем рассматривать предмет с иной стороны.

Перечисляя основные тезисы, используйте простые символы

Хотя текст можно структурировать с помощью цифр, они несут смысловую нагрузку, которая мешает восприятию. Они внушают мысль, что одни пункты важнее других, или заставляют искать несуществующие причинно-следственные связи.

Для перечисления позиций годится тире (–), дефис (-) или буллит (•), фаворит деловой корреспонденции. Раньше он использовался лишь в отчетной и технической документации, но теперь широко применяется в электронных письмах. Этот удобный и наглядный маркер показывает: здесь начинается новый тезис. Он упрощает структуру текста, поскольку не содержит указаний на иерархию или последовательность.

Используя буллиты для оформления списков, избегайте сложных и экстравагантных значков. Наша задача – помочь читателю ориентироваться в документе, а не отвлекать его нелепыми эффектами. Человек со вкусом понимает: элегантность – это простота и качество. Точно так же хорошо написанное письмо не должно содержать излишеств, которые мешают восприятию.

Будьте добры к адресату

Когда дело касается специальной информации, читатель не испытывает духовных или эмоциональных потрясений, он просто пытается решить проблему. Если эта проблема остра, он будет продираться через самый неудобоваримый текст, чтобы найти ответы на свои вопросы. Или попросит вас объяснить все еще раз. Или махнет рукой и оставит свои попытки.

Но если вы разобьете информацию на небольшие фрагменты, есть шанс, что ее поймут сразу. Даже самая сложная техническая информация может пробудить интерес, если внушить адресату мысль: ты можешь понять это! Попробуй! Это не так трудно!

Пустое пространство между абзацами, маркеры новых тезисов и короткие фразы, которые не обременяют мозг, помогают добиться цели. И адресат скажет вам спасибо.

Входящие

Если вы привыкли, что специальную информацию для вас разжевывают, вы счастливец, ибо порой проглотить ее нелегко! Каждый из нас сталкивался с техническими текстами, понять которые решительно невозможно. Причина тому не слабоумие, не лень и не неумение сосредоточиться. Дело в том, что подобная информация вызывает отвращение. Сталкиваясь с непонятным, мы противимся ему всеми фибрами души, и, чтобы разобраться в сути дела, требуется немалая сила воли.

Поправки к контракту

Jio,

Предмет обсуждения

Here are my comments on the Vector-Spark contract.

P2 ¶5:

Первая поправка

I fail to see the source of the statement requiring Vector Board approval.

P4 ¶7:

Вторая поправка

I think Section 1.03 should be quoted somewhere, particularly the sentences, “the Parties shall file a Certificate of Merger…” and “the Merger shall become effective at such date and time… ”

P8 ¶1:

Третья поправка

As I said, I don’t think this section helps. The relevant point is the date at which the parties are legally bound – no matter what outside conditions (including EMEA clearance) remain to be met.

Подтверждение доброй воли

It’s up to you to decide if it’s worth keeping.

Regards,

John Arberry

Contracts and Negotiations

Vector, Inc.

johnarberry@vector.com

Инструменты

Выделяйте поправки при редактировании документа

Писать о том, как надо писать, непросто – вы словно бродите по зеркальному лабиринту. Иногда бывает трудно отделить итоговый вариант документа от редакторских замечаний. А если замечания сливаются с текстом, правка превращается в пытку.

Поэтому вам нужна быстрая и удобная система внесения изменений. Прежде всего необходима наглядность. Адресат не должен терять время попусту, пытаясь отличить исправленный текст от комментариев при редактировании.

Если изменений немного, перечислите их в теле письма

Так вы избавите адресата от необходимости открывать вложение и искать внесенные поправки. Отправьте их список письмом, и вы поможете своему корреспонденту сэкономить время – при условии, что исправлений немного. В этом случае он не пропустит ваши замечания, что может случиться при быстрой прокрутке длинного документа.

Прокручивая длинный документ, мы невольно начинаем торопиться. Чтобы заметить поправки, приходится прилагать усилия. Поэтому лучше перечислить изменения в коротком письме.

Укажите место внесения поправок

Изложив суть поправок, не забудьте указать их место. Если адресат не может найти их в тексте документа, ваши комментарии теряют смысл. Чтобы привлечь внимание к маркерам места, используйте пустое пространство, разные стили и цвет, но не перегрузите текст визуальными эффектами.

Укажите страницу, абзац и строку

Если документ – это карта, страница, абзац и строка – это координаты. Именно они служат маркерами места при внесении поправок.

Лучшее сокращение для «page» – «P». После него ставится номер страницы в документе. Точку ставить не нужно. Если вы ссылаетесь на несколько страниц, это выглядит так – «P47–48». В более официальных письмах возможен вариант «pg.», – например, «pg.11» в единственном числе и «pp. 14–19» во множественном.

Стандартное сокращение для абзаца – символ «¶». Иногда его заменяют сокращением «para». Или используют просто P.

Строку обозначают буквой «L». Это сокращение может пригодиться, если абзацы объемны. Номер строки отсчитывается от первой строки абзаца, а не от начала страницы.

Многоточие как маркер неполной цитаты

Многоточие – знак препинания, который часто вызывает недоразумения. В нем три точки, ни больше ни меньше. Некоторые думают, что оно означает «и так далее». Это не так. Многоточие дает понять, что вы не хотите тратить время, приводя цитату целиком, или что вы опустили известные читателю сведения. В примерах «the Parties shall file a Certificate Of Merger…» и «the Merger shall become effective at such date and time…» многоточие показывает, что фраза не закончена, но приводить ее полностью нет нужды – адресат без труда найдет ее в обсуждаемом документе.

Длина многоточия строго регламентирована

В конце предложения в многоточии появляется дополнительная точка (…) – та самая, что завершает предложение. Иногда это правило называют правилом 3 и 4 точек.

Не растягивайте многоточие на полстроки. Если оно выглядит так …………, вы показываете себя незрелым юнцом. Вы напоминаете подростка, который заполняет строку точками, потому что ему не под силу сформулировать мысль. Так поступают старшеклассники и студенты-первокурсники. Взрослый человек ведет себя иначе. Если нужно сделать фразу более выразительной, он использует слова, а не косметические эффекты.

Глава десятая

Юридические вопросы

*****

Правка

До: извещение о судебном разбирательстве

Taija, Dayle,

A new claim from a former supplier for Vector, who will be seeking 2.5M USD: 2M for breach of contract and 500K for unpaid bills, has just been received from the exsupplier New City Sites. A small firm specializing in event organization New City Sites was by 2003 and perhaps before that date a Vector contractor, and in consequences of that relationship by the end of that year, it was selected and designated as a major supplier for events with a fixedterm contract that would be binding and valid until end-2006. Business was approximately 980K USD in 2004.

The documents imply and suggest that there was apparently no disagreement or conflict in evidence prior to the end of the year 2005 since Vector had even paid 650K USD up front and in advance for events on the table planned in the next year 2006, although these plans were scrapped as Vector contacted and negotiated a new event organization contract with Curators, Inc., without making any explicit commitment. Although the 2006 events planning with New City Sites was therefore quite advanced, they had however absolutely no commitment or agreement from Vector and received the de facto three-months notice as per the severance clause that was in effect making the damages claim seem completely unreasonable. Further to that fact they are still in possession of 650 K of Vector monies. I will review their bills in the near future in order to ascertain if they are valid. As this case appears straightforward, Gary Spaada of the McKenzie Law Firm would be my choice for appointment in the coming week.

Regards,

Gladys Freeport

Senior Staff Counsel

Vector, Inc.

gladysfreeport@vector.com

Проблемы

Установка! Юристам кажется, что они блестяще владеют пером, – ведь они так долго учились, читали законы и, конечно же, составляли различные документы. Написать деловое письмо? Нет ничего проще! Однако они заблуждаются. Опыт составления правовых документов мешает нормально общаться с людьми. (Но убедить в этом юриста – задача не из легких!)

Фразы! Годы чтения законов и постановлений не проходят даром. Письма юристов пестрят длинными тяжеловесными фразами. Привычка изъясняться языком кодексов и контрактов становится второй натурой, хотя в деловой корреспонденции такая манера неуместна. Вместо легких и динамичных фраз юристы используют сложные громоздкие конструкции.

Многословие! Поскольку одно-единственное слово – и даже запятая – могут изменить смысл контракта, юристы стараются излагать свои мысли как можно точнее. Стараясь продумать все до мелочей, они часто перегибают палку. В результате получаются длинные неуклюжие фразы. Порой смысл полностью теряется за обилием слов. Они душат мысль, словно сорняки, не давая уловить суть.

Решение

Опирайтесь на языковое чутье, чтобы выработать навыки успешного общения. Юристы по натуре – настоящие акулы пера, поэтому им несложно искоренить вредные привычки и освоить эффективные методы коммуникации. Главное – уяснить, что правовые документы и деловое письмо требуют разных подходов. Мы не разговариваем с людьми языком уставов и контрактов. Многословие – дурная привычка, с которой надо бороться.

Пишите современным языком. Длинные фразы с множеством придаточных предложений остались в прошлом. Сегодня нужны краткие и четкие формулировки. Иногда достаточно разбить сложную конструкцию на несколько коротких предложений, чтобы письмо взмыло вверх.

Боритесь с многословием. Лишние слова – проклятие юриста. Избавьтесь от них, и невнятный текст станет предельно ясным. Замените «the end of the year 2002» на «end-2002», а «no disagreement or conflict» на «no conflict». Вместо «unreasonable, uncreditable, and without compelling substance» напишите просто «unreasonable».

После: извещение о судебном разбирательстве

Taija, Dayle,

We just received a new claim from a Vector ex-supplier, New City Sites, who seeks 2.5M USD: 2M for breach of contract and 500K for unpaid bills.

Background

New City Sites is a small firm specializing in event organization. By 2004 – and perhaps before – it was a Vector contractor. By end-2004, it was selected as a major supplier for events, apparently with a fixed-term contract until end-2006. Their business was 980K USD in 2004.

As far as I can see, there was no conflict prior to end-2005. Vector had even paid 650K USD in advance for events planned in 2006. But due to a decision made by upper level management, Vector negotiated a new event-organization contract with Curators, Inc., without making any commitment to New City Sites. In addition, there was no attempt to recuperate the 650K.

Risk Assessment

Although the 2006 events planning with New City Sites was quite advanced, they had no commitment from Vector. They received the de facto three-months notice. Thus the damages claim seems completely unreasonable.

But they are still in possession of 650K of Vector monies. I am in the process of reviewing their bills.

Selection of Outside Counsel

Because this case appears straightforward, my recommendation is to appoint Gary Spaada of the McKenzie Law Firm in the coming week.

Gladys Freeport

Senior Staff Counsel

Vector, Inc.

gladysfreeport@vector.com

Входящие

Просмотрите письма в папке «Входящие». Какие из них кажутся вам наиболее эффективными?

• Какие показывают, что отправитель понимает свою задачу?

• Какие дают понять, что отправитель разбирается в вопросе?

• Какие заставляют адресата делать лишнюю работу?

• Какие вызывают уважительное отношение?

• С кем из отправителей вы предпочли бы пообщаться устно?

Заключение юрисконсульта

Jody, Ebbe, Syd,

Предмет обсуждения

To explain differences between Nordic and Anglo-American legal drafting, I offer the following legal opinion on settlements and releases. Please see the attached document for a detailed analysis.

Подтверждение доброй воли

Please let me know if I can clarify further.

Francois Lopez

Senior Litigation Counsel

Vector Dimensional

francoislopez@vector.com

Фрагмент вложенного документа

Standard template and release letters do not exist in the Nordics. The scope, form and content of material settlement are subject to detailed negotiations in which principles of Nordic Law significantly vary from the Anglo-American.

The Anglo-American tradition favors legal specification while Nordic legal tradition favors broad legal standards. For example, in the Anglo-American tradition parties would be defined as:

Themselves, their predecessors, executors, administrators, heirs, successors, assigns, agents, attorneys, insurers, representatives, and all parent, subsidiary, predecessor, successor, and related corporations, and all officers, directors, shareholders, members, partners, and employees, and all persons acting through, under, or in concert with them or any of them.

In the Nordics, we simply use “the parties,” since interpretation of the term “parties” is established by the legal rules governing a settlement.

Инструменты

Разбейте длинное сообщение на сопроводительное письмо и вложение

Юридический отдел компании существует в двух мирах – мире бизнеса и мире права. Нередко письма внешним консультантам и клиентам сложны, длинны и изобилуют специальной лексикой. Традиционный подход: обозначить предмет обсуждения, дать информацию по теме, а потом подтвердить свою добрую волю – в этом случае не годится. Применяя такую структуру, мы получим сэндвич – объемный текст, втиснутый между приветствием и прощанием.

Лучше предварить документ кратким уведомлением и вложить его в письмо. Тогда комментарии отправителя и основная информация будут разделены визуально. В сфере, где анализ и рассуждения отделены от эмоций, такое разграничение вполне разумно.

Структура e-mail сохраняется и в длинных документах

В кратком сообщении вы сначала сообщаете тему, а затем делаете несколько замечаний и завершаете текст. Длинные письма подчиняются тем же правилам.

В объемном тексте есть главная тема, доминирующая в информационной иерархии. Основные тезисы определяют структуру текста. Иногда отдельные тезисы представляют собой разделы, разбитые на несколько позиций. Ключевая мысль раздела часто выносится в заголовок.

Таким образом, мы получаем текст, где выделена главная тема и основные тезисы. Структуру документа определяет иерархическая значимость информации. Она помогает автору не сбиться с мысли, а читателю – ориентироваться в тексте.

Разные виды выделений помогают сегментировать внимание адресата

Каким бы ни был объем текста, структура письма остается неизменной.

Печатный документ не требует соблюдения таких строгих правил, и на то есть причины. Читателю не нужно прокручивать текст, который не умещается на экране, – он может просто перевернуть страницу. Текст на бумаге позволяет отвлечься, например поднять глаза и посмотреть в окно. Электронное письмо ограничивает поле обзора экраном, а прокручивая текст, читатель рискует пропустить нечто важно.

Чтобы упростить труд адресата – и свою работу, – разбейте текст на разделы, снабдите их заголовками, выделяйте важные моменты курсивом, начинайте пространные цитаты с красной строки и используйте маркированные списки. Все это позволяет сегментировать внимание адресата, иначе он попросту утонет в бесконечных рассуждениях. Если ему будет трудно ориентироваться в документе, он потеряет интерес к написанному, а то и вовсе не прочтет письмо.

Варианты

I offer this opinion…

I forward you this opinion…

I am happy to supply you with this opinion…

I am pleased to contribute a legal opinion…

I have written a legal opinion on the subject…

I am furnishing you with my legal opinion…

I am providing you with my legal opinion…

Обычно генеральный директор неплохо владеет пером

Директора крупных транснациональных корпораций, как правило, блестяще владеют слогом. Хотя их произведения не стоят на полках книжных магазинов, при желании любой из них мог бы стать успешным писателем.

Правовой анализ

Carl, Racey,

Предмет обсуждения

Please find below our analysis of the Optimax case.

Подтверждение доброй воли

We look forward to discussing the information in detail.

Violette Osaleen

Senior Counsel, Competition Law

violetteosaleen@vector.com

Фрагмент вложенного документа

ASSESSMENT SUMMARY OF OPTIMAX’S CLAIMS

Optimax’s recent advertising claims against Vector Poetics in their WebNet ads and on their Website are contradicted by Software Imaging Study data, third-party data and the Software Customer Satisfaction Diagnostic data. Most data oppose Optimax’s claims.

Software Imaging Study data on the consideration, preference, and penetration of Web Application Server Software and e-Business Software platforms favors Vector. The study findings are consistent with third party sources (i. e., Marks Mind). Our internal Customer Satisfaction data neither contradicts nor supports Optimax’s claims, where Optimax’s WebNet outperforms Vector’s Poetics on four attributes:

• Overall Satisfaction

• Performance

• Reliability

• Installability

Ultimately the margins are much lower than Optimax’s ad suggests, and we tie on with the majority of attributes.

Инструменты

Выделите основные идеи и аргументы в их пользу

Не все документы имеют одинаковую структуру. Одни сложны и многоплановы, другие просты и заурядны – так различаются между собой хижина и кафедральный собор. В одних основные тезисы подкрепляются сложной развернутой аргументацией, в других доводы в пользу основной идеи незатейливы и прозрачны.

Чтобы определить структуру документа, выделите основные идеи и опорные пункты. Далее остается нарастить на скелет мясо: добавить детали, соображения, примеры и комментарии.

Самое сложное – сделать выжимку из своих идей, получив в сухом остатке иерархию данных. Такое умение отличает мастера от дилетанта.

Сгруппируйте информацию, чтобы выявить основные идеи

Если вам трудно отделить основные идеи от аргументов, запишите все мысли, приходящие вам в голову, в виде коротких фраз.

Затем сгруппируйте эти фразы по смыслу. Идеи, которые объединяют группы, и есть ваши основные тезисы.

Разные шрифты и стили помогают управлять вниманием адресата

Основные идеи можно выделить жирным шрифтом, а аргументы набрать обычным, – в этом случае получателю будет проще просматривать текст. Босс хочет сразу увидеть главное. Специалисту, который решает практические вопросы, важны детали. Разные шрифты и стили помогают людям найти соответствующую информацию.

Курсив – еще один способ выделения

Курсив позволяет выделить самые важные аргументы. Он не кричит, как заглавные буквы. Он не настаивает, как жирный шрифт. Он подобен негромкому голосу в кульминационный момент. Все склоняют головы, чтобы услышать сказанное.

Красные строки помогают восприятию

Выровняйте самый важный или общий текст – основные идеи – по левому краю. Опорные пункты пометьте с помощью красных строк, сделав пять-семь пробелов. Второстепенные, но значимые подробности выделите с помощью более глубоких отступов. Чем глубже отступ, тем выше степень детализации информации.

Входящие

Вам нравится, чтобы о вас заботились. Чтобы вам старались угодить. Особенно если вы босс. Вам хочется, чтобы подача информации помогала быстро принять решение. У вас нет ни малейшего желания ломать голову над текстом, пытаясь найти главное.

Те, кто умеет эффективно структурировать информацию, чаще добиваются успеха. Их труд не остается незамеченным.

Правоприменительная практика

Conrad,

Предмет обсуждения

Here’s the redux of the NAD.

Подтверждение доброй воли

Let me know if you need more.

Sherif Cinnel

Vector Legal Department

sherifcinnel@vector.com

Фрагмент вложенного документа

NATIONAL ADVERTISING DIVISION (NAD) OF THE BETTER BUSINESS BUREAU

Definition

The National Advertising Division of the Better Business Bureau (NAD) and the National Advertising Review Board (NARB) are set up as the advertising industry’s self-regulatory bodies.

Proceedings

NAD can institute proceedings based on a complaint from a competitor, consumer or consumer group, and they can also initiate their own investigation. The entire process (with an appeal) normally takes 3 to 4 months.

Our Option

Because NAD focuses on market research, the TD attorney strongly advocates engaging an independent market research firm with credibility at NAD to conduct a study on customer perceptions of the Optimax ad.

Инструменты

Используйте определение для истолкования понятий

Определение предназначено для описания, истолкования или классификации. Оно структурирует информацию от общего к частному. Определение подобно воронке: оно начинается с широкого понятия, а затем сужается.

С помощью определения можно структурировать текст, абзац или предложение

Как и другие приемы письменной речи – сравнение, противопоставление, объяснение, повествование и описание, – определение помогает структурировать текст. В первом абзаце вы можете дать общее определение, во втором – сузить его, а в третьем – привести конкретный пример.

Те же самые принципы применимы к отдельным абзацам. Первое предложение дает широкую дефиницию термина, второе – сужает его, и так далее. Это позволяет быстро уяснить необходимую информацию и понять, как соответствующий термин используется в тексте.

Дополняйте определение другими конструкциями

В e-mail могут применяться самые разные приемы изложения. Письмо может начинаться с общей дефиниции и после пары абзацев, посвященных подробному определению термина, заканчиваться изложением причинно-следственных связей.

Сочетание разных приемов изложения – анализа и описаний, повествования и пояснений – говорит об опыте и уверенности автора. В коротком письме может использоваться лишь один из них, например хронологическое повествование, а в более длинных текстах часто присутствует несколько.

Какие приемы применяете вы?

Умение писать письма во многом зависит от способности правильно подавать информацию. Сравнивая легальные возможности отомстить конкуренту, вы перечисляете общие моменты в одной фразе, а различия – в другой. Рассказывая о недавних изменениях в подходе к продажам, можно начать с хронологии событий, а потом перейти к описанию.

Нужно понимать не только что вы пишете, но и как вы это делаете. Такое понимание отражается на качестве текста. Опытный автор сознательно выбирает те или иные приемы, а тот, кто пишет плохо, думает только о теме. Чтобы сделать текст ярким, нужны подходящие средства. И если вы не в состоянии донести свои – пусть даже блестящие – мысли до собеседника, их никто не оценит.

Сетевой этикет

Чем длиннее e-mail, тем важнее наличие заголовков и пустых строк. Электронная переписка должна обеспечивать быстрый обмен информацией, и чем длиннее текст, тем меньше шансов добиться результата. Если текст нужно прокручивать, адресат будет читать невнимательно – или не заглянет в письмо вовсе. Короткие письма обычно просматривают сразу, длинные откладывают до лучших времен.

Именно поэтому нужно облегчить задачу адресата с помощью пустых строк и заголовков. Они помогают пробежать текст глазами, выхватить главное и пропустить второстепенное. Если заголовки составлены правильно, они дают общее представление о содержании документа. Длинный текст становится менее пугающим. Адресат чувствует, что о нем позаботились и ему не придется тратить время впустую.

Кроме того, структура документа помогает запоминанию. Память устроена так, что выделенные фразы запоминаются лучше, чем монотонные куски. Тот, кто читает хорошо структурированный текст, скорее всего усвоит основные тезисы. У заголовка, набранного прописными буквами, больше шансов остаться в памяти.

Статус судебного разбирательства

Ed, Lucia,

Предмет обсуждения

I have much to report regarding the recent Lumina litigation that may affect us.

История 1

As you may have heard, the judge in the case recently ordered a settlement discussion among Jayne, Anselm, and Bob. It was to precede discussions between the Vector and Lumina teams, scheduled for the first week in June. But the settlement discussion failed. Simply put: Lumina’s current demands are completely out of line.

История 2

Last week, on June 16, the Court heard Lumina’s motion for preliminary injunction in which Lumina asked the Court to remove our Metric Locator System software from the marketplace. The hearing went as expected. While we never know what the court will do, it is clear that the Judge had read our materials, seemed to understand the issues and asked sharp questions that obviously put Lumina on the defensive.

Замечания

The team has worked very hard to do everything humanly possible to win this motion. I remain cautiously optimistic about our chance for success. The Judge hasn’t told us when he plans to rule, but it probably won’t be before July.

Подтверждение доброй воли

If you have any questions, please give me a call.

Jenny Dern

Corporate Law Attorney

Vector, Inc.

jennydern@vector.inc

Инструменты

Разнообразие делает текст более выразительным

Большинство людей отдают предпочтение той или иной структуре фраз. И хотя эти фразы могут быть ясными и точными, если они используются вновь и вновь, ритм изложения становится слишком монотонным. Из-за этого внимание читателя рассеивается – вместо того чтобы подогревать интерес, однообразный текст навевает скуку. Старайтесь варьировать структуру фраз – меняющийся ритм бодрит читателя.

Варьировать структуру предложений не значит писать как попало

Первое правило – писать ясно и точно. Вы должны донести свои идеи до адресата, используя как можно меньше слов. Если вы уже умеете писать короткими фразами, попробуйте объединять их в более длинные. (Это не значит, что они должны становиться тяжелыми и запутанными!) Со временем вы научитесь варьировать длину предложений, добиваясь нужного ритма и выразительности текста.

Чередуйте длинные фразы с короткими

Разная структура предложений требует разных стратегий чтения. Чтобы понять длинное предложение, нужно осмыслить его части и уяснить связь между ними. Чтобы понять короткую фразу, достаточно одного взгляда.

Вот пример, где за длинным предложением следует короткое: «Last week, on June 16, the Court heard Lumina’s motion for preliminary injunction in which Lumina asked the Court to remove our Metric Locator System software from the marketplace. The hearing went as expected». Первое предложение требует большей концентрации внимания, чем второе. Такая структура похожа на серию из двух ударов: первая фраза какое-то время удерживает в напряжении, вторая коротким импульсом завершает дело.

Попробуйте написать два-три длинных предложения, а затем поставьте короткое. В этом случае короткое получит дополнительное смысловое ударение, а адресат непременно оценит смену ритма.

Как сделать текст более ярким

В абзаце, который дан ниже, представлены четыре вида предложений:

As you may have heard, the judge in the case recently ordered a settlement discussion among Jay, Ray, and Julio (вводное предложение, главное предложение). It was to precede discussions between the Vector and Lumina teams, scheduled for the first week in June (главное предложение, придаточное предложение). But the settlement discussion failed (предложение, начинающееся с союза). Simply put: Lumina’s current demands are completely out of line (предложение с вводной конструкцией и двоеточием).

Разнообразие грамматических конструкций сегментирует внимание адресата и помогает поддерживать интерес к написанному. Однообразные фразы, похожие одна на другую, усыпляют.

Не забывайте о пунктуации

Правильное употребление дефиса, двоеточия и точки с запятой придает тексту законченный элегантный вид. Кавычки и вопросительные знаки разнообразят монотонность точек и запятых. Знаки препинания делают текст более ярким и выразительным – разумеется, если вы соблюдаете правила грамматики.

Варианты

As we discussed…

You’ve no doubt heard the news that…

As you may have heard…

You’re probably aware that…

As you probably know…

I’m sure you know…

As I mentioned before…

As you’ll probably remember…

Итоги судебного разбирательства

Jack,

Предмет обсуждения

Today we received the Appellate level judgment in the 4-yearold Height Corp. case against Optimax and Vector.

Предшествующее дело

The case relates to Optimax’s 2003 decision to defer Ode 2.5 development and delivery schedule. No damages were awarded against Optimax.

Нынешнее дело

In its decision, the Appellate Court reversed the counterclaim. It awarded Height Corp. 3.6M USD in damages; ordered Optimax to repay Height Corp. 0.6M for Vector services rendered; and reimburse 0.1M USD of Height Corp’s legal fees.

Ущерб

The 3.6M USD in damages obtained today by Height Corp. represents roughly 1 % of its total damage claim of 378M USD, virtually all of it comprised of indirect damages, such as lost profits and lost savings.

But in an absolutely critical part of its decision, the court upheld Optimax’s limitation of liability provisions. It capped Height Corp.’s claimed damages of 378M USD at the maximum of 3.6M USD for the more than 7-month delay.

Ответственность

Vector was not found liable in any manner, and thus has no obligation to pay damages.

Both parties have two months to file an appeal. I will make a recommendation once I have read a full translation of the decision, but my in-stinct is that this is too good an outcome to risk in an appeal. It is unclear to me how HC will reason in this matter.

Cody Visse,

Senior Litigation Counsel,

Vector, Inc.

codyvisse@vector.com

Инструменты

Избегайте юридической зауми

Язык и лексика юридических документов имеют свою специфику. Такие документы являются историческими артефактами, поэтому их язык полон громоздких конструкций и архаизмов. Юристам приходится читать так много специальной литературы, что иногда они по привычке начинают изъясняться сложным запутанным языком там, где это совершенно неуместно. Поэтому их письма часто отличаются тяжеловесным слогом и перегружены деталями.

Официальный стиль и вычурный слог – не одно и то же

Можно написать официальное письмо внушительным деловым тоном, не ударяясь в напыщенное многословие. Главное – использовать современный деловой язык, тот, что мы видим в авторитетных газетах и на веб-сайтах. В меру сухой, сдержанный, точный и меткий. Без эмоций, невнятицы и снобизма. Длинные запутанные фразы и напыщенная лексика ведут в неверном направлении.

Пожалейте товарищей по цеху

Юристы нередко заблуждаются, полагая, что товарищи по цеху всегда поймут друг друга. Ничего подобного. Юрист, который умеет ясно и просто выражать свои мысли, всегда готов покритиковать своих многоречивых собратьев. Отведите его в сторонку, и он расскажет вам много нового и интересного о том, как пишут его коллеги.

Юристы, которые владеют пером, знают разницу между профессиональным жаргоном и пустыми разглагольствованиями.

Грамотный специалист употребляет специальные термины так, что изложение не теряет ясности. Вместо «Said “nolo contendere” plea was entered by said claimant in the aforementioned cause of action» он напишет: «The claimant pleaded “no contest” in the lawsuit».

Юристы, которые не умеют донести свою мысль до других, обычно считают, что непонимание – вина адресата.

Глава одиннадцатая

О личном на рабочем месте

Совет

Е-mail и эмоции

Все мы получали письма, которые вызывают улыбку, огорчают или даже злят. И хотя эти чувства реальны, трудно определенно указать их источник. Многие, к примеру, считают, что «I’m sorry» звучит более эмоционально, чем «I regret», а «update» – более нейтрально, чем «information». Или что список выглядит более сухим и беспристрастным, если позиции промаркированы буллитами (•), а не тире.

Градус эмоций в письме зависит от:

• отношений между отправителем и адресатом: давно ли они знакомы, близки ли по духу, общаются ли на равных или как начальник и подчиненный;

• ситуации, в которой создается e-mail, в том числе временных ограничений и длины предшествующей цепочки писем;

• предмета обсуждения;

• организации материала, строя речи, пунктуации и лексики;

• сознательности, чувствительности и настроения отправителя;

• сознательности, чувствительности и настроения получателя.

Эти и другие факторы влияют на эмоции, которые вызывает e-mail. Автор может по-разному изложить свои мысли, сделать акцент на одних аспектах темы и отодвинуть на второй план другие, но ему не под силу повлиять на настроение адресата, когда тот будет читать письмо. Точно так же он не в состоянии изменить свое место в организационной или социальной иерархии.

Может ли отправитель управлять эмоциями адресата? Едва ли. Ему подвластны лишь некоторые факторы: время отправки, компоновка текста, строй речи, лексика и т. п. К примеру, следует помнить, что сокращения, принятые в чатах, и выделение фрагментов большими буквами производят не лучшее впечатление. А слова «I feel that…» в начале письма задают иной тон, нежели «I think that…».

Хотя в деловой переписке предпочтителен эмоционально нейтральный тон, иногда без выражения чувств не обойтись. Когда кто-то из ваших коллег попал в тяжелую ситуацию, когда ваш товарищ получил награду, когда хочется сказать спасибо за помощь и поддержку, самое время проявить теплоту и человечность.

Письмо становится более эмоциональным, если в тексте есть:

• местоимение «I»;

• приметы дружеских отношений автора и адресата.

Сравните две фразы: «It is very unfortunate to hear of your husband’s unexpected death» и «I was saddened by the news of Robert’s passing». Во втором предложении используется «I» в сочетании «saddened», именем покойного – «Robert» – и эвфемистическим «passing» вместо прямого «death». Все это позволяет выразить искреннее сострадание вдове покойного.

Порой людям нелегко сменить привычный деловой тон на более теплый. Хладнокровному, уверенному в себе человеку трудно признать, что он испытывает бурные непредсказуемые эмоции. Именно поэтому нужно уметь правильно выразить свои чувства.

Ваше письмо должно быть доброжелательным и теплым, но не слишком сентиментальным. Адресат будет тронут искренним участием, даже если вы ограничитесь парой фраз.

Как надо

Отправляйте e-mail с выражением чувств как можно быстрее.

Обязательно укажите причину, которая побудила вас написать письмо: ущерб, потеря, награждение или просто желание сказать спасибо.

Старайтесь, чтобы ваши слова звучали тепло и искренне.

Представьте, что бы вы хотели услышать, оказавшись на месте адресата.

Как не надо

Не тяните с отправкой письма, даже если написать его непросто.

Не бойтесь высказываний от первого лица.

Не прячьтесь за маской делового человека.

Не забудьте упомянуть ситуацию, которая побудила вас написать письмо.

Как утешить коллегу

Стихийное бедствие

Sya,

Выражение сочувствия

Конкретное предложение

Дальнейшие действия

I am very sorry to hear about the damage to your property in the recent fires. It must be a very difficult time for you and your family. I would be happy to loan you a car if it’s helpful. Or if you need a hand salvaging, please let me know. I’ll check back soon to see how things are going.

Cor Pirensi

Sales Development Director

Vector, Inc.

corpirensi@vector.com

Стихийное бедствие

Pablo,

Выражение сочувствия

Сострадание

Ободрение

I was sad to learn your family has been hit by the recent floods. It is a horrible thing to go through, as I learned a few years ago when I lived in the flood path of the Mississippi. I remember feeling utterly powerless, and then finding, somehow, the courage to rebuild. You’ll get through this. Please phone me if you’d like to talk.

Henri Attia

Associate MIS Director

Vector, Inc.

henriattia@vector.com

Жертва преступления

Columbe,

Выражение сочувствия

I just found out from Sid that your house was robbed and ransacked while we were at the IT conference. I’m at a loss as to what to say, other than to express my heartfelt sympathy.

Конкретное предложение

Дальнейшие действия

I would be happy to contact the insurance companies and security company on your behalf – you could say that I have experience in this area! And please feel free to use my name if it’ll help. I’ll give you a call to see if there’s anything I can do to help.

Peter Mahoun

Director of Corp. Underwriting

Vector, Inc.

petermahoun@vector.com

Инструменты

Кратко упомяните случившееся, не вдаваясь в детали

Не нужно говорить о том, что Mercedes перевернулся и врезался в столб или что от дома осталась горстка пепла. Просто дайте понять: вы знаете, что произошло.

Утешая адресата, сошлитесь на собственный опыт преодоления невзгод

Если у вас был подобный опыт, сообщите об этом и предложите поговорить. Тот факт, что кто-то другой пережил похожие неприятности, утешает и успокаивает.

Предложите конкретную помощь

Подумайте, что вы можете сделать для адресата. Предложение должно быть реалистичным – не стоит предлагать кров семье из четырех человек, если у вас дома нет места. Иногда для того, кто попал в тяжелую ситуацию, важны даже мелочи – телефонный звонок или полезные связи.

Варианты

I was sad to learn…

I am very sorry to hear about…

I was unhappy to learn…

I was very worried when I heard that…

I was shocked to hear…

I was distressed to learn…

I would like to offer my sympathy for your recent hardship…

Please accept my sympathy for your recent hardship…

Неряшливые письма – проявление эгоизма

Если вы не потрудились четко выразить свои мысли, вы демонстрируете адресату лень и безразличие. Ему приходится додумывать, что вы имели в виду.

Если в спешке вы не структурировали текст e-mail должным образом, вы показываете, что цените свое время выше, чем время адресата. Ему придется самому отыскивать в письме главное.

Если вы не проверили письмо перед отправкой, чтобы исправить мелкие недочеты, адресат понимает, что вас не заботит его комфорт. Он будет сам отыскивать ваши ошибки.

Не забывайте, что коммуникация – это двусторонний канал. Если вы не постарались изложить свои мысли понятно и просто, вы перекладываете свою ношу на адресата. Это выставляет вас не в лучшем свете.

Как выразить соболезнования

Соболезнования коллеге

Alyce,

Соболезнования

Конкретное предложение

I am deeply sorry to hear of your loss. Donal’s passing must have been a shock. Give yourself time to recover. If I can take over any of your workload, please know that I am ready to do so. You are in my thoughts.

Mica Lair

Creative Services Coordinator

Vector, Inc.

micalair@vector.com

Соболезнования супругу / родным скончавшегося коллеги

Jenn,

Соболезнования

Воспоминания

Формула вежливости

I want you to know how badly I feel at this difficult time. Everet’s loss saddens us all. He was a close colleague, one who I will miss daily. I will always remember his consideration toward his coworkers and his elevator jokes, which make me smile even now. Please accept my deepest condolences.

Dowa Anaganostopolus

Financial Analyst

Vector, Inc.

dowaaganostopolus@vector.com

Совет

Выразите соболезнования как можно быстрее

Краткое письмо с соболезнованиями отправляют сразу, как только стало известно, что человек скончался. Если прошло более суток, письмо должно быть более длинным. Если вы узнали о случившемся уже после похорон, отметьте это в e-mail. Тогда ваше поведение не будет истолковано превратно.

Не упоминайте причину смерти

Достаточно написать «loss» или «passing». Не стоит вдаваться в подробности случившегося, особенно если человек скончался после длительной тяжелой болезни.

Расскажите о своих отношениях с покойным

Если вы были хорошо знакомы с покойным, выражая соболезнования, расскажите о вашей дружбе. Если вы не знали покойного, но знакомы с его близкими, проявите внимание к ним.

Вспомните покойного добрым словом

Смерть тесно связана с памятью. Близкие хранят в памяти теплые воспоминания о покойном и делятся ими после утраты. Выражая соболезнования, вспомните жизнь ушедшего, хорошие поступки, которые он совершил, расскажите, чем и когда он помог вам.

Если ваши отношения были достаточно тесными, вы можете рассказать две-три истории про светлые моменты в вашем совместном прошлом. Это поможет вам пережить потерю и даст близким покойного почувствовать, что он оставил след в жизни других людей.

Разделите горе близких

Признайте, что случившееся – тяжелая утрата. Сообщите близким, что разделяете боль потери. Если вы промолчите, потрясенный чужой бедой, это не облегчит страдания скорбящих. Выразив сочувствие, вы облегчите их ношу.

Предложите посильную помощь

Обязательно предложите нечто конкретное. К примеру, взять на себя обязанности коллеги, пока тот отсутствует, или привезти ему домой нужные вещи. И не забудьте сделать то, что предложили.

Отправьте цветы или пожертвуйте деньги на похороны

Но помните: это не заменяет выражение соболезнований! Чтобы отдать дань уважения покойному, вы должны написать скорбящим.

Не ждите благодарности за цветы, деньги или соболезнования

У людей, на которых обрушилось горе, не всегда есть время и силы отвечать на письма. Это не значит, что ваше участие осталось незамеченным. Даже в минуты страшных потрясений человек способен оценить искренние соболезнования друзей и знакомых. И заметить, кто остался в стороне.

Спустя некоторое время позвоните или напишите еще

Потеря близкого – это рана, которая затягивается очень медленно. После похорон боль становится еще острее. Короткое письмо или звонок, которые напоминают скорбящим, что про них не забыли, очень важны, даже если вы не друг семьи. Это еще раз показывает родным покойного, что он остался в сердцах друзей и знакомых.

Важность структуры

Структура помогает отправителю расположить информацию в правильном порядке, а адресату – быстро найти нужные сведения.

Как пожелать скорейшего выздоровления

Хирургическая операция

Sal,

Выражение сочувствия

Подтверждение доброй воли

I just found out that you’ve had to undergo surgery. I imagine it isn’t much fun! Do what the doctors say, and you’ll recover soon. We’re holding down the office until you get back. Let me know how you are when you get a chance.

Victor Naples

Market Concept Analyst

Vector, Inc.

victornaples@vector.com

Несчастный случай

Jay-Lin,

Слова поддержки

Ободряющее замечание

Подтверждение доброй воли

I was surprised to learn that you’ve broken your leg during your skiing trip. Hap told me though that the outlook is quite favorable, and that you should make a full recovery in the coming weeks. If you’re as good at mending bone as you are at crunching numbers, I’m sure you’ll be back in the office in no time. Until then, let me know if I help with the telecommute.

Fran Suki

Financial Officer

Vector, Inc.

fransuki@vector.com

Болезнь

Homer,

Выражение доброй воли

Ободряющее замечание

I am so sorry to hear of your recent illness. If there’s anything I can do to help at work or at home, please don’t hesitate to let me know. Be thankful that you’ve at least been given a reprieve from the budget meeting on Friday! I wish you a rapid recovery.

Nan Ventoux

Deputy Director, Information Manager Systems

Vector, Inc.

nanventoux@vector.com

Совет

Дорога ложка к обеду

Иногда люди оправляются от болезни быстрее, чем можно ожидать. Если вы будете тянуть время, вместо пожеланий скорее поправиться вам придется поздравлять со скорым выздоровлением.

Не путайте сочувствие с жалостью

Грань между сочувствием и жалостью тонка. Сочувствие вызывает у нас положительные эмоции: Эдит беспокоится обо мне, Антонио написал мне письмо, Мэтт заметил, что меня нет на работе.

Жалость производит обратный эффект – мы испытываем печаль и неловкость. Не переборщите с сочувствием: дайте понять, что вы в курсе дела, но не муссируйте детали, рассуждая о боли и страданиях.

Предотвратить смерть или внезапные невзгоды не в нашей власти. И все же бытует мнение, что человек сам виновен в своей болезни, ибо подсознательно желал ее. Разумеется, это вздор, тем не менее болезни часто сопутствует чувство вины.

Особенно тяжело переживают болезнь трудоголики. Физическая слабость и уязвимость – тяжелое испытание для амбициозных и энергичных натур. Поэтому достаточно упомянуть о болезни вскользь, не вдаваясь в подробности. Пусть адресат не беспокоится, что коллеги будут обсуждать натуралистические детали его болезни.

Если возможно, сделайте ободряющее замечание

Если вы напишете нечто вроде: «Жаль, что тебя не было на совещании по бюджету», – это порадует адресата и поможет ему отвлечься. Шутливое легкомысленное замечание, брошенное мимоходом, напоминает человеку, что рано или поздно невзгоды останутся позади.

Предложите свою помощь, даже если вы знакомы не слишком близко

Лучше всего предложить что-то конкретное: привезти документы из офиса, сделать важный телефонный звонок, купить свежевыжатый фруктовый сок. Если вам неловко предлагать определенные услуги, ограничьтесь стандартным «if you need anything, let me know». Возможно, ваша помощь не понадобится, но адресат оценит ваши добрые намерения.

Для получателя, не для отправителя

• Получатель должен быть способен понять e-mail.

• Получатель должен уметь быстро найти в письме главное.

• Получатель не обязан заниматься дешифровкой невразумительных писем.

• Получатель не обязан просить разъяснений у отправителя, который не умеет внятно излагать свои мысли.

• Получатель заслуживает уважения – не заставляйте его читать многократно повторяющиеся мысли и фразы.

• Получатель заслуживает уважения – не отправляйте ему текст с грамматическими ошибками.

• Получатель должен ощущать, что отправитель позаботился о его комфорте.

• Прочитав письмо, получатель должен узнать нечто новое.

Как поздравить с личным торжеством

Свадьба

Mia,

Радостное событие

Энтузиазм

I’m writing to tell you how happy I am to hear your good news! Congratulations on your recent marriage. I’m certain it’s going to be a wonderful, new phase of life for you. I wish you all the best.

Chao Thorn

Business Unit Manager

Vector, Inc.

chaothorn@vector.com

Награждение

Jess,

Радостное событие

Результат

Подтверждение доброй воли

Congratulations on your Better Business For The New Economy nomination! This is a fitting tribute to your accomplishments here at Vector and in the community. I am very happy that your achievements have been acknowledged by your business peers. I am forwarding the announcement of your nomination to Vector Direct so readers on the intranet can applaud your accomplishment, too.

Colin Corel

Director, Operations and Strategy

Vector, Inc.

colincorel@vector.inc

Инструменты

Позвольте себе пару восклицательных знаков

В поздравительном письме не обойтись без восклицательных знаков. Подчеркивая эмоции – приятное удивление и восторг, – этот знак препинания задает теплый сердечный тон, не свойственный, к примеру, точке с запятой.

Восклицательный знак в начале письма придает тексту радостно-приподнятую интонацию, а в конце – помогает завершить речь на позитивной ноте. Восклицательные знаки ставятся после комплиментов, добрых пожеланий или выражения сильных эмоций. Это что-то вроде дружеского хлопка по плечу – от него становится хорошо на душе.

Но, опять-таки, не переборщите. Избыток восклицательных знаков вызывает обратный эффект, заставляя усомниться в искренности отправителя.

Говорите по существу

Если вы пишете поздравительное письмо, достаточно трех-четырех фраз. Упомяните причину торжества, выразите свою радость и отметьте значимость события. Если оно связано с работой, подчеркните, что усердие вознаграждается. Завершите e-mail добрыми пожеланиями.

Не выпячивайте свое «я»

Если вы поздравляете человека с личными достижениями или семейным торжеством, говорить о себе – дурной вкус. Ссылаться на личный опыт уместно, если у другого случилась неприятность. Если в чужой жизни произошло радостное событие, не нужно привлекать внимание к своей персоне, чтобы не показаться завистником или эгоистом.

Делитесь хорошими новостями

Некоторые трубят о своих достижениях на каждом углу. Но одно дело – похваляться своими победами, другое – радоваться успехам ближнего. Рассказывайте коллегам о чужих успехах. Такая информация распространяется через новостные рассылки, публикации в корпоративной сети, выступления на совещаниях. Люди будут признательны за внимание к их достижениям и за то, что вы укрепляете командный дух в компании.

Как сказать спасибо

Рождественский подарок

Heraton,

Выражение признательности

I want to thank you for the wonderful Christmas gift you left in my office. The Calendar of Ancient Monuments and Antiquities is perfect! Please know that your kind thoughtfulness is appreciated.

Catherine Heally

Compensation Analyst

Vector, Inc.

catherineheally@vector.com

Подарок-экспромт

Sergio,

Выражение признательности

This is just to thank you for the playoff tickets. I wasn’t aware that you knew of my fanaticism in this area! I’ll give you a full report after the game. Thanks again.

Anya Ralavitch

IT Systems Coordinator

Vector, Inc.

anyaralavitch@vector.com

Помощь на рабочем месте

Camille,

Выражение признательности

Обещание

I want to thank you for loaning me your backup computer yesterday. I was in a real jam in terms of the Strategic Initiatives deadline, and you saved the day. Please count on me to do you a good turn when you need it.

August Rollins

Business Strategy Consultant

Vector, Inc.

augustrollins@vector.inc

Помощь на рабочем месте

Bill,

Ситуация

Выражение признательности

Thanks for covering for me at work yesterday. I was so ill from the bad food at the buffet that there was no way I could even sit at my desk. The timing could not have been worse. Please know that I really appreciated your help!

Dorothy Worden

Sales Management Director

Vector, Inc.

dorothyworden@vector.com

Инструменты

Благодарите кратко

Структура благодарственного письма проста. Если вы говорите «спасибо» за подарок, упомяните подаренную вещь, дайте понять, что вы оценили ее, и в заключение еще раз выразите свою признательность.

Если вы благодарите за услугу, структура письма аналогична: назовите оказанную услугу, подчеркните важность помощи и еще раз поблагодарите в конце.

Двух фраз недостаточно

Мало просто упомянуть подарок или услугу, а потом сказать спасибо. Дайте адресату понять, что вы оценили его благородный жест. Даже если вам преподнесли пресловутый галстук, который вы никогда не наденете. Найдите у него достоинства, которые заслуживают похвалы. Или расскажите, почему помощь адресата была важна для вас. Если вы не напишете пару теплых слов о подарке или услуге, вы рискуете показаться нелюбезным, а ваша благодарность будет выглядеть формальной.

Социальные навыки – ключ к успеху

Чтобы написать благодарственное письмо, нужно всего несколько минут, но в памяти адресата оно останется на годы. Вы наверняка хотите, чтобы вас считали учтивым человеком с хорошими манерами, а не самовлюбленным невежей. Если кто-то не пожалел сил и времени, чтобы сделать вам приятное или оказать помощь, выразите ему признательность. Не нужно думать: «Ларри знает, что я в восторге от новой ручки!» или «Я сказал тебе “спасибо” по дороге в офис – этого вполне достаточно». Чтобы ваше «спасибо» заметили, отправьте его письмом. Так вы упрочите деловые отношения с коллегами, которые и впредь будут с удовольствием помогать вам.

Письмо – это не только мышление

Письмо – это сложный психофизиологический процесс. В нем участвуют многие мышцы тела, органы зрения и слуха. Внутренний голос проговаривает то, что пишет рука, а внутреннее ухо слушает эту речь.

Краткий грамматический справочник

Особенности языка e-mail

Английский в e-mail отличается от языка, который вы учили в школе и видите в прессе. Основная задача электронной почты – быстрый обмен информацией, поэтому здесь нет места литературному языку в привычном смысле слова. Язык e-mail ближе к разговорной речи, чем к газетам и учебникам. Сложные предложения и приподнятый тон уступают место будничным интонациям и кратким фразам, порой из одного слова. Тому, кто пишет e-mail, нужно соблюдать несколько общих правил. Вот некоторые из них.

• Сформулируйте главную мысль письма в первом предложении.

• Делайте абзацы короткими.

• Оставляйте пустые строки между абзацами – это поможет адресату ориентироваться в тексте.

• Снабдите фрагменты текста заголовками – это сделает письмо удобным для просмотра.

• Начинайте каждый абзац с самого важного, а затем переходите к подробностям.

• Старайтесь, чтобы фразы были короткими.

• Используйте предложения из одного слова.

• Следите, чтобы фразы имели простую структуру: подлежащее, сказуемое, дополнение.

• Не бойтесь местоимения «I».

• Выбирайте простые общеизвестные слова.

• Будьте лаконичны.

• Не скупитесь на тире (–).

• Не злоупотребляйте специальной лексикой.

• Избегайте сокращений, принятых в чатах и СМС.

• Избегайте украшательства и неуместных визуальных эффектов.

• Помните, прочесть ваше письмо может кто угодно.

Структура предложений

Грамматисты до сих пор затрудняются точно и однозначно определить, что такое предложение. Обычно в предложении есть подлежащее и сказуемое. Но электронная почта изменила наше видение предложения. В e-mail все чаще употребляются фразы нетрадиционного вида. Фактически идет замена структур письменной речи разговорными. Если фраза соответствует нормам разговорной речи, скорее всего ее можно использовать в электронной переписке.

Простейшие варианты

Вот предложения, которые широко используются в e-mail.

Из одного слова:

• Yes!

• Wrong.

• OK?

Нетрадиционные:

• Just as I thought.

• After a bit.

• So what.

Подлежащее + сказуемое:

• Jeremy waited.

• Rachel refused.

Подлежащее + сказуемое + дополнение:

• Raja looked at the map.

• He held the pointer.

Составное подлежащее + сказуемое + дополнение:

• The Chief Information Officer and Chief Executive met with the press.

• Design, manufacture, and distribution are the firm’s strong points.

Подлежащее + составное сказуемое + дополнение:

• The prospect listened and asked questions.

• The sales rep organized, reviewed, and prepared his speech.

Предложение + союз FANBOYS + Sentence:

(Союзы FANBOYS: For, And, Nor, But, Or, Yet, So. Перед ними ставится запятая.)

• The team was thrilled with the news, so they all had lunch together.

• The market rebounded, but the gains were short-lived.

Придаточное предложение + основное предложение:

(Придаточное предложение начинается со слова-связки – например, «after», «when» или «because». Или с глагола на -ing – например, «thinking». Если вводное предложение стоит в начале фразы, после него обычно ставится запятая.)

• Since the margins were good, Tusin decided to sell.

• Noting the audience’s curiosity, the speaker explained his proposal.

Основное предложение + заключительное предложение:

• She was for the new procedure if it eased congestion at the posts.

• The employee seemed shy because it was his first job.

Сложные конструкции

В основе таких предложений лежат базовые структуры, описанные выше. Электронное письмо требует лаконичности, и длинные громоздкие конструкции здесь неуместны, особенно если вы плаваете в грамматике. Если есть сомнения, используйте короткие фразы. Однако, если вам по плечу более сложные предложения, они внесут в текст изюминку и позволят продемонстрировать уверенное владение словом.

Подлежащее + второстепенная определительная конструкция + сказуемое + дополнение:

(Второстепенную определительную конструкцию можно опустить, не искажая структуру и смысл предложения. Такая конструкция выделяется запятыми.)

• The graphics, complete with 3D modules, were impressive.

• The manager, who had worked in development before, was an easy fit.

Подлежащее + значимая определительная конструкция + сказуемое + дополнение:

(Значимую определительную конструкцию нельзя опустить, не изменив смысл предложения.)

• The product that won the reliability award was new to the market.

• The decision that was taken this morning marks a strategic change.

Предложение + союзное наречие + предложение:

(К союзным наречиям относятся also, besides, consequently, conversely, furthermore, hence, however, in fact, in short, indeed, instead, likewise, meanwhile, moreover, namely, nevertheless, nonetheless, notwithstanding, otherwise, rather, still, then, therefore и thus. Перед ними ставится точка с запятой, а после них – запятая.)

• The market braced for the assault; accordingly, the index plunged.

• Publicity is necessary; otherwise, the consumer is left out of the loop.

Подлежащее + сказуемое с дополнением + сказуемое с дополнением + сказуемое с дополнением:

(Такая конструкция позволяет передать большой объем информации в одном предложении.)

• The new security procedures require full employee compliance, necessitate a thorough review of breach history, and promise a significant, if not total, reduction in press leaks.

• The Web-direct invoices facilitate payment fees and schedules, significantly reduce labor costs, streamline accounting, and promise shorter turnaround.

Придаточное предложение + придаточное предложение + придаточное предложение + сказуемое + дополнение:

(В этом случае повторение позволяет достичь определенного эффекта.)

• If you like to work hard, if you enjoy a challenge, if you consider yourself a «people person», then you’ll want to be a part of our team.

• Because the job is unusually complex, because it involves lots of overtime and significant travel, and because it will be at least six months before you see results, you should think twice before signing the contract.

Пунктуация

Боже мой! Запятая! В одном учебнике после перечисления сорока семи случаев использования запятой написано: «Не злоупотребляйте запятыми». Интересно, как можно не злоупотреблять запятыми, если их нужно использовать в сорока семи случаях? А если точки зрения на правило расходятся? К примеру, в предложении «I bought bread, milk, and cheese» одни поставят запятую перед «and», а другие нет.

К счастью, не все правила пунктуации можно толковать на разные лады. А составителю электронных писем не нужно разбираться в тонкостях употребления знаков препинания, чтобы написать связный доходчивый текст. Достаточно знать базовые типы предложений и выполнять правила, перечисленные ниже.

Хорошая новость состоит в том, что вы наверняка уже умеете правильно ставить основные знаки препинания. И если вы потратите несколько минут, чтобы изучить принципы, изложенные ниже, проблемы с пунктуацией будут решены раз и навсегда.

Азы

Ниже перечислены знаки препинания и их основные функции.

Точка:

• Обозначает конец предложения или сокращение.

Нетрадиционное предложение: Nope.

Традиционное предложение: She signed the contract.

Сокращение: He was earning his Ph.D.

Знак вопроса:

• Обозначает прямой вопрос.

После слова: Why?

После предложения: Are you ready to sign?

Восклицательный знак:

• Обозначает сильные эмоции.

После слова: Thanks!

После предложения: Your thoughtfulness is appreciated!

Запятая:

• Обозначает паузы между частями предложения.

Дата: On Saturday, July 22, 2006, he signed the check.

После придаточного предложения: Because of the transportation strike, the meeting was postponed.

Перед союзами FANBOYS (for, and, nor, boy, or, yet, so): The figures were encouraging, but management remained cautious.

Между однородными членами предложения: The news was surprising, welcome, and leveled the playing field.

Тире:

• Ставится между частями предложения.

Перед заключительным предложением: The marketing campaign was an overall success – better than we thought.

Между двумя предложениями: The finances department complained about the new policies – it did nothing to change them.

Двоеточие:

• Используется для добавления данных, в том числе списков.

После вводного слова: Look: I’m ready when you are.

Перед списком: She thought the problem could be fixed, provided: supplies keep pace with production; distribution maintains quality controls and on-time delivery; and publicity blankets the customer base.

Точка с запятой:

• Соединяет тесно связанные компоненты.

Между распространенными однородными членами: The property had a swimming pool with an open waterfall; two tennis courts, one with a clay surface and one with grass; gardens with native flowers, bushes and shrubs; and a terrace area with fountains, shade trees, hammocks, and potted plants.

Кавычки:

• Используются для выделения цитат.

Прямое цитирование речи: Her comment was, «You’re the specialist, not me».

Прямое цитирование документов: The letter states, «The patent is exempted from tertiary claims stemming from residual rights».

Знаки препинания для продвинутых

Если вы овладели основами пунктуации, пришло время показать себя. Знание правил, изложенных ниже, поможет вам завоевать уважение коллег и подчиненных и заработать очки у начальства.

Запятая:

• Обозначает паузы между частями предложения.

Перед внутренней определительной конструкцией и после нее: Ms. Rosselli, who was new to the team, suggested a change in communication strategy.

Перед определительной конструкцией в конце предложения: I was pleased with the results, given how hard and how long we’d worked.

При однородных членах: The new offices featured solar-generated power sources, full-spectrum lighting, wood and cork furniture, and rattan carpets.

Дефис:

• Соединяет части составных слов.

Составные прилагательные: The new employee wrote science-fiction stories for the company site.

Составные существительные: The break-in was widely publicized.

Составные глаголы: He was a fill-in for her last Saturday.

Тире:

• Ставится между частями предложения.

Перед последним словом: Cummings was right – again.

Перед эмфатическим элементом и после него: The HR Manager agreed – reluctantly – to the new hire.

Двоеточие:

• Используется для добавления данных, в том числе списков.

Перед эмфатическим элементом в конце предложения: The supervisor understood what the problem was: money.

Точка с запятой:

• Соединяет тесно связанные компоненты.

Между взаимосвязанными предложениями: The response was enthusiastic; profits soared.

Между двумя предложениями, соединенными союзным наречием: Katen made the decision; consequently, the managers were pleased.

Скобки:

• Позволяют сделать замечание или добавить дополнительные сведения.

The receptionist took the guest to the office (the security escort was absent).

The meal was impressive. (But too costly!)

Многоточие:

• Показывает, что часть информации опущена (три точки в середине предложения, четыре – в конце).

В цитате: He said, «The deal was worth our serious attention in…M&A, but that the company needed to restructure».

В конце предложения: I told him that Arthur’s idea was a problematic one…

Кавычки:

• Показывают, что слово используется в необычном значении или в ироническом смысле.

Ирония: The team leader said the prototype was «almost» completed.

Выделения и смысловые акценты

Есть мысли более важные, а есть – менее важные. Тот, кто пишет e-mail, должен знать, как привлечь внимание к главному и как правильно разместить информацию. К счастью, в английском существует много способов выделения. Иногда они сочетаются хорошо, иногда не слишком. Так же как избыток сахара в чае мешает ощутить вкус, избыток выделений мешает получателю сосредоточиться. Это особенно актуально в деловом мире, где ценится сдержанность, а экспансивность настораживает. Используйте выделения с умом и помните – зачастую достаточно малого.

Компоновка текста:

• Основную смысловую нагрузку в e-mail несет первая фраза. Именно от нее зависит решение получателя: читать письмо или нет.

• Первая фраза абзаца передает его содержание. Это приманка для получателя, который просматривает текст.

• Выделить важные слова и фразы помогают пустые строки и пробелы.

Порядок абзацев:

• Первый и последний абзац привлекают больше внимания, чем середина текста: тот, кто пробегает документ глазами, и тот, кто читает его целиком, смотрят прежде всего в начало и в конец.

Заголовки:

• Заголовки могут быть такими интересными и содержательными, что получатель будет читать только их, пропуская абзацы.

Прописные буквы:

• Слово или предложение, написанное прописными буквами, привлекает внимание, но избыток больших букв – это крик.

Курсив/подчеркивание:

• Курсив/подчеркивание слов или предложений – традиционный способ выделения. Он уступил место большим буквам в неформальных письмах, но по-прежнему играет важную роль в официальной корреспонденции.

Жирный шрифт:

• Лучше всего смотрится в сочетании с другими способами выделения, например прописными буквами и курсивом. Впрочем, среди перечисленных вариантов некоторые отдают предпочтение именно жирному шрифту.

Отступы и красные строки:

• Отступы – еще один способ привлечь внимание к деталям. Чем больше в тексте отступов, тем выше детализация данных.

Повторения:

• Намеренное повторение слов или выражений – удобный способ выделения. Если три или четыре фразы начинаются со слов «Our company…» – это неизбежно привлечет внимание к компании. Повторения должны подкрепляться использованием параллельных структур, чтобы слово, к которому вы возвращаетесь, каждый раз появлялось в одинаковом грамматическом контексте.

Метафоры и образы:

• Используя метафоры и образные выражения, вы выделяете важное с помощью аналогии. К примеру, сравнивая умение писать письма с ездой на велосипеде, мы подчеркиваем, что речь идет о навыке, который нельзя утратить.

Конкретность:

• Конкретность помогает удерживать внимание адресата. Если отправитель утверждает, что ему нужно повысить зарплату, перечень личных достижений делает его доводы более убедительными.

Выбор лексики:

• Иногда литературные обороты и лексика, которые обычно не поощряются в электронной переписке, помогают акцентировать важные моменты. Характеризуя поведение коллеги как «inappropriate», я использую нейтральный термин для неприемлемого образа действий. Но, сказав, что поведение было «reprehensible», я даю понять, что оно действительно ужасно.

Цвет:

• В деловой переписке принят черный цвет шрифта. Он придает сообщению строгий и авторитетный вид. Кроме того, черный шрифт комфортен для глаз. Чтобы не показаться легкомысленным или инфантильным, помните: цветные шрифты или фон можно использовать только в особых случаях.

Разные виды выделения:

• Длинные письма и объемные вложения со сложной структурой требуют разных видов выделения. Каждый из них должен соответствовать определенной категории информации. К примеру, основные идеи выделяются жирным шрифтом, значимые детали – большими буквами, а важные замечания – курсивом. Такой подход поможет адресату быстро ориентироваться в тексте.

Как спрятать информацию:

• Лучший способ спрятать информацию – похоронить ее в тексте. Если вы поместите неприятные сведения в одно из придаточных сложноподчиненного предложения в длинном абзаце в середине документа, они будут замаскированы лучше некуда.

Функциональные типы речи

Функциональные типы речи – это различные стратегии изложения, которые появились в глубокой древности, когда ораторы могли в два счета убедить аудиторию в своей точке зрения и побудить ее к действию. Эти учителя красноречия использовали описание, истолкование и причинно-следственные связи точно так же, как делаем сегодня мы.

Такие стратегии позволяют не только донести информацию до адресата, но и получить ответную реакцию в виде определенных мыслей или действий. Эти методы не статичны. Они не похожи на жесткую структуру документа. Они подобны двигателю. Они поставляют энергию. С их помощью оратор передает информацию слушателю, а автор текста – читателю.

Чтобы определить в e-mail понятие «competence», используется метод дефиниции. Разные абзацы будут посвящены различным аспектам обсуждаемого понятия. В одном будет рассматриваться, к примеру, техническая сторона компетентности, в другом – этическая и так далее. Если задача письма – убедить адресата, что отправитель заслуживает повышения, нужна иная стратегия изложения. Она включает повествование (рассказ о достижениях сотрудника), описание (характеристику его личных качеств) и разъяснение (причины, по которым момент для повышения настал). Разъяснение могут иллюстрировать примеры. А фраза с примерами может содержать описание.

Перечисленные приемы комбинируются и переплетаются в самых разных сочетаниях, поэтому поначалу их использование может вызывать затруднения. На самом деле мы постоянно прибегаем к ним в разговорной речи, но делаем это непроизвольно. Если мы будем применять их сознательно, шансы добиться желаемого результата возрастут.

Овладевая навыками составления электронных писем, вы будете использовать эти приемы все более уверенно и эффективно.

Описание: служит для характеристики людей, мест и нематериальных объектов

Пространственный принцип 1: от панорамного изображения к деталям или наоборот.

Описывая в e-mail новый офис компании, начните с описания планировки помещений и закончите логотипом над входной дверью.

Пространственный принцип 2: по часовой стрелке или против нее.

Если вы описываете новую веб-страницу, начните с шапки, а потом двигайтесь слева направо.

Пространственный принцип 3: сверху вниз или снизу вверх.

Если в письме нужно описать структуру организации, начните снизу и двигайтесь вверх.

Принцип описания нематериальных объектов 1: от общих характеристик к частным или наоборот.

Если e-mail описывает новый программный продукт, начните с описания концепции и закончите номером телефона техподдержки.

Принцип описания нематериальных объектов 2: от самого важного к наименее важному.

Если e-mail подводит итоги сетевой конференции, начните с итогов совещания и закончите самым незначительным из списка намеченных мероприятий.

Рассказ: изложение информации в хронологическом порядке

Хронология: цепь событий с временными маркерами (время, день, год), указанием их очередности (первый, второй, третий) или словами-связками (тогда, потом, в конце концов).

E-mail с подробным описанием сетевой конференции.

Процесс: этапы, описанные в определенной последовательности, которые дают конкретный результат.

E-mail с описанием корпоративной процедуры возмещения расходов, от подачи заявки до поступления денег на счет.

Причинно-следственная цепочка: описание происходящего с акцентом на логику развития событий.

E-mail с описанием карьерного пути, от стартовой позиции до места в совете директоров.

Сравнение и противопоставление: выявляют сходства и различия двух или большего числа объектов

Взвешенное сравнение и противопоставление: объект A рассматривается более подробно, чем объект B.

E-mail, где три абзаца посвящены цветовой палитре на компьютерах Macintosh и всего один – палитре на стандартных PC.

Сравнение и противопоставление на паритетных началах: объект A и объект B рассматриваются в одинаковых аспектах и описываются примерно равным количеством слов.

E-mail, где сначала рассматривается один план стоматологического обслуживания, а затем другой, – по каждому указаны цены, дополнительная плата и объем страхового покрытия.

Пояснение мыслей примерами

Краткий вариант: один или более примеров, которые либо перечислены в одной фразе, либо описаны в отдельных предложениях.

E-mail, где излагается новая политика возврата нереализованной продукции, с примерами нарушения установленной процедуры, описанными в отдельных предложениях.

Развернутый вариант: один пример, который подробно рассматривается в нескольких абзацах.

E-mail, где рассказывается о новом сверхпроводящем материале, с тремя абзацами, иллюстрирующими его свойства при плюсовой температуре.

Определение: дает истолкование термина, концепции или группы идей

Краткое определение: один или более лаконичных примеров, которые показывают, как конкретные термины используются в документе, – обычно одна фраза на определение.

E-mail, где обсуждается политика компании в отношении сексуальных домогательств, с терминами «inappropriate remarks», «inappropriate e-mails» и «inappropriate touching», каждый из которых охарактеризован в отдельном предложении.

Подробное определение: одному термину посвящен целый абзац и более.

E-mail, где дается определение правовой концепции «остаточных прав», с широкой дефиницией понятия в одном абзаце, анализом недостатков данной дефиниции в другом абзаце и описанием смягчающих обстоятельств в третьем.

Экспозиция: истолкование событий, поведения или действий с учетом фактов и мотивов, – отвечает на вопросы «почему?» и «каким образом?»

Простая экспозиция: одно-два предложения, характеризующие то или иное явление.

E-mail, адресованный службе персонала, с просьбой нанять нового финансового аналитика, где кратко поясняется, что прежний аналитик уволился.

Сложная экспозиция: сочетание разных функциональных типов речи для всесторонней характеристики явления.

E-mail о том, почему отдельный продукт имел успех на рынке, где в одном абзаце описана конкуренция на момент входа, в другом – отличительные особенности продукта, а в третьем – лояльность к бренду.

Аргументация: склоняет адресата изменить точку зрения или принять меры

Аргументация, которая апеллирует к личным интересам адресата.

E-mail от телефонной компании с описанием выгодного тарифного плана, который позволяет сэкономить деньги.

Аргументация, вызывающая у адресата эмоции.

E-mail с просьбой сделать пожертвования в фонд помощи больным детям.

Аргументация со ссылкой на авторитеты: приводится мнение тех, кого уважает адресат.

E-mail с сообщением, что команде придется переделать отчет, со ссылкой на замечания высшего руководства.

Объективная аргументация: убеждение с помощью фактов и доводов.

E-mail, где объясняются причины закрытия компании и приводятся цифры и статистика, подтверждающие ее неплатежеспособность.

Сложная аргументация: сочетает несколько функциональных типов речи, взывая к эмоциям, разуму и личным интересам.

E-mail, где обосновывается необходимость расширения компании, – апеллирует к чувству гордости, ссылается на авторитет президента организации, содержит цифры, подтверждающие мнения, и рассказывает, какую пользу изменения принесут адресату.

Методы проверки и правки

Корректировать e-mail несложно… если вы знаете, где искать ошибки. Труднее всего найти фрагменты текста, которые нуждаются в доработке. Вот почему профессиональные редакторы веб-страниц, СМИ и печатных изданий работают не в одиночку. Если одна пара глаз пропустила ошибку, ее заметит другая.

В деловом мире позволить себе такую роскошь может не каждый, нередко составителю документа приходится самому проверять и редактировать текст. Стресс из-за жестких сроков и мультизадачность притупляют внимание и мешают сосредоточиться. В результате мы замечаем ошибки в e-mail слишком поздно – когда письмо уже отправлено.

Вот несколько советов, которые помогут вам научиться находить и исправлять свои ошибки.

• Измените размер шрифта. Иногда достаточно увеличить размер букв, чтобы заметить ошибки.

• Измените стиль шрифта. Например, Helvetica на Courier. Это изменит облик текста и поможет увидеть его свежим взглядом.

• Сделайте перерыв, а потом вернитесь к тексту. К примеру, выпейте кофе – даже небольшая передышка творит чудеса.

• Распечатайте документ, если позволяет время. На бумаге текст выглядит иначе, чем на экране. Ошибки сразу бросаются в глаза.

• Прочтите текст вслух. Это поможет найти ошибки, не замеченные ранее.

• Прочтите текст задом наперед. Начните с последней фразы и двигайтесь к началу документа. Такой прием помогает отвлечься от содержания и увидеть каждое предложение в отдельности.

Продолжайте править текст, пока окончательно не избавитесь от ошибок. Едва ли вам удастся отловить их за один раз – нужно пройтись по тексту хотя бы дважды.

Благодарности

Я благодарна коллегам, друзьям и студентам, которые делились со мной своими мыслями и помогали советом. Особую признательность хочется выразить международной юридической группе IBM, в первую очередь Карлу Белдингу, Дэну Шенку, Фабио Моретти, Еве Зальцманн и Паломе Вэлор, – за то, что они помогли мне разобраться с вопросами, которые освещены в этой книге.

Кроме того, я хочу сказать спасибо сотрудникам школы бизнеса INSEAD, группам выпускников Гарварда, Майклу Херлихи из International Chemical Corporation и Виктору Сонсино из European Counsels Group – за интересные идеи и широту взглядов.

Я глубоко признательна доктору Джорджу Лакоффу, Кэтлин Фрумкин и доктору Кёко Иноуэ, которые помогли мне по-новому взглянуть на грамматику английского языка. Спасибо Танис Кметик, редактировавшей рукопись и дававшей мне полезные советы.

И, наконец, большое спасибо Джине Панеттиери из литературного агентства Talcott & Notch и сотрудникам Career Press за жизнерадостный настрой, поддержку и ценные рекомендации.

Об авторе

Дон-Мишель Бод – поэт, журналист, специалист по вопросам коммуникации. Выступает с лекциями в Европе и Азии как перед выпускниками университетов, так и перед сотрудниками компаний. Автор статей по искусствоведению, сотрудник журналов Reader’s Digest и Vogue, соавтор бестселлера Savoir Dire Non (Flammarion, 2006). В 2000 году поступила на работу в IBM Corp. в качестве консультанта по письменной коммуникации. Имеет степени MA, MFA, DEA и Ph.D. В 2005 году стала стипендиатом программы Фулбрайта. Преподает в Американском университете Парижа.

Сноски

1

SAT – стандартизированный тест для приема в высшие учебные заведения в США.

2

GMAT – тест, который сдается для поступления в международные бизнес-школы.

3

В некоторых компаниях по пятницам сотрудникам разрешено не соблюдать дресс-код, принятый в другие дни недели. – Прим. пер.

Content

Дон-Мишель Бод
Kind Regards. Деловая переписка на английском языке

Введение

Глава первая Начинаем с азов

Просьба о поддержке

Инструменты

Входящие

Ответ на просьбу о поддержке

Инструменты

Варианты

Запрос информации

Инструменты

Сетевой этикет

Варианты

Ответ на запрос информации

Инструменты

Входящие

Совет

Глава вторая Обмен информацией

К вашему сведению

Инструменты

Варианты

Входящие

Сопроводительное письмо к документу

Инструменты

Сетевой этикет

Резюме сетевой конференции

Инструменты

Уведомление о собрании

Инструменты

Входящие

Резюме совещания

Инструменты

Варианты

Подтверждение устных договоренностей

Инструменты

Сетевой этикет

Варианты

Совет

Глава третья Щекотливые ситуации

Просьба об особом отношении

Инструменты

Входящие

Вариант решения проблемы

Инструменты

Сетевой этикет

Ответственность за ошибку

Инструменты

Входящие

Исправление ошибок

Инструменты

Потерянный документ

Инструменты

Сетевой этикет

Отказ от участия

Инструменты

Сетевой этикет

Извинения

Инструменты

Варианты

Глава четвертая Производители и поставщики

*****

Правка

Инструменты

Входящие

Подтверждение заказа

Инструменты

Входящие

Сетевой этикет

Объявление тендера

Инструменты

Варианты

Ошибки при выставлении счета

Инструменты

Сетевой этикет

Просьба предоставить кредит

Инструменты

Сетевой этикет

Отказ предоставить кредит

Инструменты

Сетевой этикет

Изменение условий

Инструменты

Совет

Глава пятая Продажи и маркетинг

Приглашение на день открытых дверей

Инструменты

Сетевой этикет

Представление преемника

Инструменты

Входящие

Самопрезентация – письмо потенциальному клиенту

Инструменты

Варианты

Скидка для сотрудников компании

Инструменты

Целевая реклама нового продукта

Инструменты

Сетевой этикет

Анонс нового продукта

Инструменты

Содействие в маркетинге

Инструменты

Варианты

Правка

Инструменты

Входящие

Глава шестая Работа в команде

Поздравления

Инструменты

Входящие

Изменение корпоративных принципов

Инструменты

Сетевой этикет

Описание процедуры

Инструменты

Сетевой этикет

Призыв к коллективным усилиям

Инструменты

Обучение сотрудников

Инструменты

Входящие

Торжественное событие

Инструменты

Сетевой этикет

Совет

Глава седьмая Работа с персоналом

Просьба о повышении

Инструменты

Отсутствие на рабочем месте

Инструменты

Просьба о переводе в другой отдел

Инструменты

Варианты

Увольнение

Инструменты

Сетевой этикет

Проблема в офисе

Инструменты

Варианты

Благодарность за бонус

Инструменты

Входящие

Правка

Глава восьмая Управление

Просьба о содействии

Инструменты

Сетевой этикет

Борьба со слухами

Инструменты

Варианты

Исправление ошибок коллеги

Инструменты

Сетевой этикет

Выговор подчиненному

Инструменты

Совет

Сетевой этикет

Рекомендация

Инструменты

Варианты

Мотивирование сотрудника

Инструменты

Сетевой этикет

Совет

Глава девятая Сделки и контракты

Резюме сделки

Инструменты

Сетевой этикет

Анализ контракта

Инструменты

Разъяснение технических моментов

Инструменты

Сетевой этикет

Рекомендации по урегулированию споров

Инструменты

Входящие

Поправки к контракту

Инструменты

Глава десятая Юридические вопросы

*****

Правка

Входящие

Заключение юрисконсульта

Инструменты

Варианты

Правовой анализ

Инструменты

Входящие

Правоприменительная практика

Инструменты

Сетевой этикет

Статус судебного разбирательства

Инструменты

Варианты

Итоги судебного разбирательства

Инструменты

Глава одиннадцатая О личном на рабочем месте

Совет

Как утешить коллегу

Инструменты

Варианты

Как выразить соболезнования

Совет

Как пожелать скорейшего выздоровления

Совет

Как поздравить с личным торжеством

Инструменты

Как сказать спасибо

Инструменты

Краткий грамматический справочник Особенности языка e-mail

Структура предложений

Пунктуация

Выделения и смысловые акценты

Функциональные типы речи

Методы проверки и правки

Благодарности

Об авторе

Сноски