Аннет Симмонс

Побеждает лучший рассказчик

Посвящается Рэю Хиксу,

29.08.1922 – 21.04.2003

Спасибо Вам за Ваши истории.

© 2007 Annette Simmons

© Перевод. Издание на русском языке. Оформление. OОО «Попурри», 2014

Выражение признательности

Отец учил меня рассказывать истории. В детстве он поразил мое воображение басней собственного сочинения о льве и мартышке. Он прививал мне уверенность в себе рассказами о своих первых предпринимательских подвигах (он ловил и продавал рыбу), предостерегал меня от поспешных суждений (одна рыба тебе, одна – мне, одна – тебе, одна – мне…). И за все остальные истории, которые ты мне рассказывал, спасибо тебе, папа.

Мама учила меня изобретательности. Мне не разрешалось жаловаться на скуку. Если под рукой была газета, я могла соорудить из нее пиратскую шляпу, бумажного слона, пушистый помпон и тысячи других забавных вещиц. Она водила меня на уроки рисования акварелью и масляными красками, приглашала педагога по фортепиано и до недавнего времени даже хранила мою флейту с момента окончания средней школы – на всякий случай. Благодаря тебе, мама, мне никогда не бывает скучно.

Благодарю своих верных подруг Шерри и Бренди Декер. Вы дали мне шанс стать хорошей сестрой. Спасибо Кейси и Шелби Лейк за то, что позволили мне быть вашей тетушкой Нетти.

Пэм Макгрот и Дуг Липман, как бы я выжила без вас на этом свете?

Мина Уилсон, я дорожу твоей дружбой и радуюсь твоим успехам.

Бет и Дженнифер, спасибо, что присматривали за Ларри и Люси. Вдали от дома я крепче сплю, зная, как хорошо вы о них заботитесь.

Перри Манданис, я бесконечно благодарна тебе за великодушие, творчество, понимание и дружбу. Быть твоим другом – бесценный дар.

По моим наблюдениям, большинство людей знают, что такое история, пока не попробуют сами что-нибудь написать.

Фланнери О’Коннор

Введение

Мой дед по материнской линии считался одним из лучших торговых агентов компании «Kellogg’s» в 1940-е и 1950-е годы. Это был веселый, общительный человек и большой любитель розыгрышей. На моей любимой фотографии он с видом генерала восседает на пони, при этом касаясь ногами земли. Я никогда его не видела, но байки о нем были неотъемлемой частью детства. Во времена деда люди часто рассказывали друг другу разные истории – грустные и смешные. И вот этот древний, но очень хороший анекдот помогает нам понять роль историй в межличностном общении.

В зоомагазин приходит покупатель и говорит:

– Мне нужен говорящий попугай.

Продавец отвечает:

– У нас есть несколько говорящих птиц. Вот этот большой зеленый попугай довольно болтлив. Он знает наизусть всю Библию.

Он стучит по клетке, и попугай произносит: «Господь – Пастырь мой; я ни в чем не буду нуждаться».

– Вот этот красный еще молод, но быстро учится, – продолжает продавец и обращается к попугаю: – Полли хочет крекер.

Попугай повторяет: «Полли хочет крекер».

– Еще у нас есть самец майны, но он принадлежал матросу, поэтому если у вас есть дети, то лучше его не брать, – заканчивает продавец.

Покупатель говорит:

– Я возьму молодого, если вы объясните, как научить его говорить.

– Конечно объясню, – отвечает продавец.

Он несколько часов рассказывает покупателю, как заниматься с птицей, после чего сажает попугая в клетку, берет деньги и отправляет человека домой.

Через неделю покупатель, возмущенный до глубины души, возвращается в магазин:

– Птица, которую вы мне продали, не хочет разговаривать.

– Не хочет? Вы следовали моим инструкциям? – спрашивает продавец.

– Да, делал все точь-в-точь так, как вы говорили, – отвечает покупатель.

– Может быть, ему одиноко. Поступим так: купите вот это зеркальце и повесьте в клетку. Птичка увидит свое отражение и сразу же заговорит, – предлагает продавец.

Покупатель следует совету, но через три дня снова появляется в магазине:

– Верните мне деньги: попугай не говорит.

Продавец, немного подумав, высказывает предположение:

– Наверное, ему скучно. Попугаю нужны игрушки. Вот, возьмите этот колокольчик – бесплатно. Повесьте его в клетку. Уверен, птица заговорит сразу же, как только у нее появится занятие.

Через неделю в магазин снова врывается разъяренный покупатель. У него в руках обувная коробка:

– Птица, которую вы мне продали, умерла.

Он открывает коробку, а там лежит бедный мертвый попугайчик.

– Верните деньги, – требует покупатель.

Продавец ошарашен:

– Мне так жаль, я не представляю, что произошло. Скажите, птица хотя бы пыталась что-то сказать?

– Да, – отвечает покупатель, – он произнес одно слово как раз перед тем, как упал с жердочки и умер.

– Что он сказал? – спрашивает продавец.

Покупатель отвечает:

– Еды-ы-ы-ы-ы-ы!

Бедняга попугай, он умирал с голоду. Вот и мы с вами так же изголодались по простым человеческим историям. Окружающие все время нам что-то говорят, пытаясь оказать на нас влияние, но их речи приносят нам не больше пользы, чем зеркало и колокольчик умирающему от голода попугаю. Это все равно что конфета: бесполезные килокалории, не дающие нам жизненно необходимых питательных веществ. Людям нужно от вас нечто большее. Они хотят чувствовать в ваших словах частику вашей души, видеть проявление человечности, говорящее о том, что есть некий «человеческий организм» (индивидуум или коллектив), от которого исходит это послание. Недостаток человеческого присутствия в современном высокотехнологичном образе жизни вызывает у людей жажду внимания. Истории помогают им почувствовать какую-то общность с окружающими, ослабляют чувство одиночества, дают им возможность ощутить себя живыми и понять, что где-то есть другой живой человек, который захотел им что-то рассказать.

Именно такую функцию выполняет рассказанный выше анекдот: он характеризует меня как личность. Например, теперь вы знаете, что моя семья отличается немного странным чувством юмора. Вы познакомились с моим дедом и знаете, что я его очень любила. Кроме того, анекдот сам по себе предлагает вам шанс проанализировать свой подход к общению с людьми. Не слишком ли много внимания вы уделяете «зеркалам и колокольчикам», таким как правильность интонации, точность формулировок, корректность идей, забывая о зерне душевного контакта, питающем само желание собеседника выслушать вашу речь? Сообщение какой-то информации никогда не бывает самоцелью. Это лишь способ достижения некой цели, которую в конечном итоге можно свести к одной простой задаче – удовлетворить потребности человека (ваши, наши, собеседника). Когда есть крыша над головой и еда на столе, все остальные наши потребности – только эмоциональные, которые удовлетворяются или не удовлетворяются в зависимости от того, какие истории о том, что имеет для нас наибольшее значение, мы рассказываем самим себе и друг другу, а также от того, кто их выбирает.

Довольный покупатель огорчится, услышав историю о том, что другой покупатель нашел товар лучшего качества и вдвое дешевле, но потом снова успокоится, когда вы заверите его, что этот рассказ не соответствует истине и распространяется вашим конкурентом, не владеющим полной информацией. Физически ничего не изменилось, но истории, касающиеся действительности, полностью меняют представление о том, что истинно, важно и, следовательно, реально.

Истории интерпретируют голые факты и доказательства, таким образом создавая действительность. Измените рассказ – и вы измените значение фактов. Фраза «мужчина вонзил нож в сына» может оказаться известием об убийстве или о жизненно необходимой трахеотомии – в зависимости от рассказанной в связи с этим фактом истории. Понимание реальной силы историй – это одновременно невероятная возможность и огромная ответственность. Истории, объединяющие людей, обладают способностью формировать мысленную реальность, имеющую физические последствия. Застройщик, разработавший иллюстрированную брошюру об истории района на базе рисунков местных школьников, имеет больше шансов получить разрешение властей, чем тот, кто подготовил сухую электронную презентацию об экономическом развитии региона.

Вовсе не физические характеристики яхты, дорогой машины, белоснежной улыбки или стройной фигуры обеспечивают им такую притягательность. Людям нужны чувства и ощущения, испытываемые при обладании этими атрибутами благополучия. Они жаждут подтверждения своего Я-образа, которое позволило бы им почувствовать себя важными, стоящими, хорошими. По большому счету, каждый человек хочет получать от других внимание, а вместе с ним и ощущение собственной важности, нужности, влиятельности, живости. Товары и услуги приносят удовлетворение только тогда, когда дают нам ощущение общности с другими людьми. Ваша способность дать потребителям чувство удовлетворения зависит от рассказываемых вами историй и историй, которые люди рассказывают самим себе о вашем товаре или услуге.

Ощущение человеческого присутствия в акте коммуникации часто вытесняется «критериями», придуманными для того, чтобы делать сообщения четкими, лаконичными, привлекающими внимание, но вместо этого чрезмерно все упрощающими, усекающими и раздражающими. Эти второстепенные задачи во многих случаях отодвигают на задний план реальную цель – установление связи между людьми. Без ощущения личности собеседника, которое создавало бы контекст, общение лишается искренности. Преподнося свое сообщение, вы должны показать самого себя – настоящего, а не вылощенного, такого, каким хотите казаться.

Недостающий компонент в большинстве неудачных ситуаций общения – человечность. Это легко исправить. Чтобы наполнить человечностью каждое свое сообщение, чаще рассказывайте о каких-то случаях из жизни, и тогда сообщения сразу перестанут быть обезличенными, в них начнете проявляться вы сами. Воспользуйтесь советами данной книги для насыщения своих сообщений историями, и это гарантированно усилит ощущение вашего присутствия в них. Более того, благодаря историям вы вспомните, что в жизни самое важное, что помогает жить и работать так, чтобы все имело смысл и чтобы другие следовали вашему примеру.

Люди дрейфуют в океане информации и разрозненных фактов, их захлестывают волны альтернатив. Барри Шварц, автор книги «Парадокс выбора: Почему “больше” значит “меньше”», говорит: «В какой-то момент все решения перестают быть продуктивными и приводят к обратному результату – превращаются в источник страданий, сожалений, переживаний по поводу упущенных возможностей и завышенных ожиданий».

В этом океане выбора наполненная смыслом история может стать спасательным кругом, который привяжет нас к чему-то надежному, важному или хотя бы более материальному, чем бестелесные голоса, со всех сторон требующие нашего внимания.

Часть I

Мыслить историями

Глава 1

Мышление историями

Что это значит?

Давным-давно, когда вы еще не научились быть более объективными, вы верили в свою важность и в то, что люди вокруг вас тоже важны. Наверняка вы задавали окружающим неудобные вопросы. Чтобы вы не выросли самовлюбленным и непослушным, вас отправили в школу учиться приносить пользу обществу. Вы познакомились с научным методом познания мира. Вы узнали, что вы не важны, что вы всего лишь точка на кривой Гаусса. Если повезло, ваша точка оказалась в двух единицах стандартного отклонения от середины и вас отнесли в категорию «одаренных», что объективно очень близко к понятию «важный». Потом вы узнали, что истинно лишь то, что можно проверить и доказать путем многократных экспериментов. Критическое мышление, рациональный анализ и объективное мышление приучили вас отодвигать эмоции в сторону и принимать обдуманные решения.

Умение принимать объективные, бесстрастные решения приносит свои плоды. Вы можете доказать верность своих идей с помощью анализа затрат и результатов, моделей и графиков, позволяющих окружающим согласиться с вашей правотой. Однако вам уже не так интересно быть правым, вы не испытываете прежнего чувства удовлетворения. Ведь теперь вы научно доказали, что правота не гарантирует того, что тебя послушают. Возможно, вы даже начали подозревать, что все, с кем работаете, тоже располагаются в двух единицах стандартного отклонения от середины – только не в сторону одаренности. По большому счету, вы не видите никакой значимой корреляции между правотой и способностью убеждать.

Подобно большинству людей, получивших образование в двадцатом веке, вы пришли к выводу, что четкие формулировки, объективное мышление и рациональное принятие решений имеют свои ограничения в применении к непонятному, субъективному и многосложному (у каждого сегодня есть собственная логика) миру. Если вы готовы признать несовершенство объективного мышления, то готовы задуматься и о том, что субъективное мышление не так уже неважно, как вас приучили считать. Наверняка вы заметили, что люди все равно продолжают вести себя так, будто они важны и будто важны те, кто их окружает. Они утверждают, что мыслят объективно и рационально, но каждое важное решение в их жизни основано на субъективной интерпретации объективных данных с точки зрения того, как эти данные влияют на них и на тех, кто им дорог. Решения всегда субъективны.

Пища для размышлений

Что, если бы мы придумали специальное устройство для диагностики, анализа субъективных интерпретаций и влияния на них? Как можно было бы его использовать? Узнавать, каким причудливым образом могут быть истолкованы ваши четкие рациональные сообщения в другой культуре или другим человеком? Предугадывать, какой субъективный поворот придаст вашим объективным решениям другой человек? Сколько бы вы заплатили за такое устройство? Двадцатку? Но погодите, это еще не все.

Данное устройство помогало бы вам не только влиять на окружающих, но и управлять самим собой. Ведь даже зная, что нужно делать, вы порой не хотите этого делать, как бы ни старались? Например, вы понимали, что должны проявить терпение, сочувствие или, возможно, твердость, но вам не хватало для этого времени и сил. Наше устройство мгновенно показало бы вам ваше отношение к ситуации, и вы бы сразу вспомнили, кто вы и зачем оказались здесь, нашли бы время и силы. В субъективном мире могут случаться разные чудеса. Вы больше не связаны линейными, рациональными способами мышления. Вы удивляетесь чудесам, и люди снова становятся важными, равно как и вы сами.

Используя историю для стимулирования эмоционального отклика у собеседника, вы придаете определенное направление его чувствам. На уровне общества истории воспроизводят неврологический эффект внимания в нашем мозге. Как и мозг, общество сосредоточивается на том, что привлекает его внимание, а то, что находится в центре общественного внимания, руководит общественным мнением. Люди не принимают сознательного решения забыть о любовных похождениях какого-то политика; просто наше внимание переключается на возможную угрозу войны.

Проведите эксперимент: попробуйте сосредоточить внимание на каком-то событии из прошлого, чтобы вызвать у себя определенные эмоции или даже желание выполнить какие-то действия. Вспомните свою первую детскую любовь. Сколько вам было лет? Какие прически тогда были в моде? Как в то время одевались? Вспомните неловкое молчание или, что еще хуже, бессмысленную болтовню. Мысленно прилягте еще раз на свою детскую кровать и подумайте, сколько важности вы придавали каждому разговору с этим человеком, не только реально имевшему место, но и тому, который мог бы быть или который вы нафантазировали. Задержитесь в этих воспоминаниях, пока не почувствуете отголоски тогдашних эмоций. Почувствовали резкий порыв что-то сделать? Может быть, узнать, где сейчас этот человек?

Теперь устройте себе чуть менее приятное путешествие в прошлое. Отправьтесь в старшие классы и вспомните случай, когда вас отвергли. Подойдет любой эпизод публичного унижения. Как правило, в старших классах таких примеров полно. Сосредоточьте все внимание на этом неприятном воспоминании. Вспомните имена участников, обстановку, заново переживите ситуацию. Наверняка вы снова испытаете те же чувства, хоть и в менее острой форме. Возможно, вам захочется что-то сделать, чтобы предотвратить подобный опыт в будущем.

Проведенный эксперимент показывает, как внимание – сосредоточенность на воспоминании – меняет текущую действительность, влияя на чувства и создавая фильтры для интерпретации происходящего в настоящем. Точно таким же образом истории превращаются в воспоминания общества, привлекающие внимание больших групп людей к определенным чувствам и парадигмам мышления, фильтрующим восприятие текущих событий. В статье о каком-то современном политике может появиться ссылка на Никсона или Линкольна, способная как омрачить, так и смягчить отношение читателей к описываемым фактам.

Точно так же, когда вы рассказываете историю, которая привлекает внимание и затем пересказывается в рамках какой-то группы, вы, по сути, управляете будущими чувствами по отношению к освещавшейся теме и теми фильтрами, через которые она будет восприниматься. Управляя чувствами и фильтрами восприятия достаточного количества человек, вы сможете изменить их выводы относительно какого-то определенного факта. Внимание – неотъемлемое условие влияния, поскольку задает рамки восприятия. Когда режиссер фильма складывает пальцы в прямоугольник, выделяя то, что будет видно в кадре, он удаляет большую часть окружающей информации. Таким же образом, помещая свою тему в какие-то рамки, вы заранее определяете, какие выводы люди будут делать из полученных данных, потому что сосредоточиваете их внимание на информации, заключенной в определенных границах.

В своей книге «Не думай о слоне» («Don’t Think of an Elephant») выдающийся лингвист Джордж Лакофф ярко и убедительно доказывает, что форма преподнесения информации оказывает огромное влияние на ее восприятие. Управляя вниманием, вы управляете выводами. Вся его книга подтверждает одно: побеждает тот, чья история лучше. Связный и убедительный рассказ настолько цепляет внимание собеседника, что тот практически не сопротивляется силе его притяжения. Стоит обратить внимание на заглавие книги – «Не думай о слоне», – как вы уже не сможете о нем не думать. Истории воздействуют на нас точно так же.

Что станет самым важным в мире, определяется тем, какая история привлечет к себе больше внимания и будет повторяться чаще других. И хотя объективные критерии не могут гарантировать субъективный результат, они тем не менее важны.

Субъективное – не противоположность объективному

Объективное мышление важно, ценно и ничуть не пострадает от субъективного мышления. Навык использования субъективного мышления не лишит вас способности мыслить объективно. Вы по-прежнему сможете проводить анализ затрат и результатов. Зато в вашем арсенале появится новое орудие, которое позволит прогнозировать все возможные варианты интерпретации слушателями ваших объективных данных. Зная эти варианты заранее, вы сможете их проанализировать и повлиять на них. Вы уже знаете, как оперировать цифрами – языком объективного мышления. Однако велика вероятность того, что с языком субъективного мышления вы тоже знакомы и знаете о нем гораздо больше, чем думаете.

Язык субъективного – это история. История – это то, посредством чего человек воспринимает те или иные явления как положительные или отрицательные, важные или неважные, опасные или безопасные, а также разделяет окружающих на своих и чужих. Эти субъективные интерпретации не мешают объективному мышлению, а, скорее, дополняют его и позволяют заранее предугадать, как ваши несомненно «рациональные» решения будут восприняты нерационально мыслящими окружающими.

Взгляните на это изображение:

Что вы видите? Два лица? Или подсвечник/потир/ подставку для торта? Это изображение иллюстрирует принцип действия объективного и субъективного восприятия. В одном и том же визуальном образе можно увидеть две разные картинки. Трудность в том, что невозможно видеть обе одновременно. Попробуйте, если не верите. Я подожду. Как успехи? Сознание может очень-очень быстро переключаться с одной картинки на другую, но существовать им обеим одновременно не позволяет. Точно так же мозг привык использовать объективные критерии для определения ложного и истинного, и дополнять их субъективным мышлением не всегда легко, особенно тем, кому хорошо удается мыслить объективно и рационально. Обратное тоже верно. Некоторым особо одаренным личностям удается совмещать объективное и субъективное восприятие (например, маленький вундеркинд играет на фортепиано). Однако большинство из нас склонно к какому-то одному типу восприятия. Я надеюсь, что данная книга поможет объективно мыслящим принять субъективное восприятие, а субъективно мыслящим – наладить контакт с теми, кто привык мыслить объективно.

История как инструмент субъективного мышления

Поскольку человеческое поведение крайне субъективно, объективное мышление способно помешать анализу, пониманию и предугадыванию чьих-то поступков. Возможно, вас приучили считать субъективную информацию неважной. Но для самого человека она важна. Человек ощущает мир глазами и ушами, неотъемлемыми от тела, которое способно в данный момент времени находиться только в одном месте. Совокупность прошлых, настоящих и воображаемых будущих местоположений и моментов времени представляет субъективную точку зрения, от которой зависит отношение человека к вам, вашей идее или представляемой вами организации.

Истории переносят человека на другие «наблюдательные позиции», чтобы он мог по-другому взглянуть на ваши «факты» и изменить отношение к ним. Возьмем, к примеру, концепцию рационального мышления. Слово «рациональный» означает «целесообразный», т. е. разумный с точки зрения достижения поставленной цели. Рациональное решение – это решение, основанное на оптимальном соотношении затрат и результатов. Однако это соотношение определяется субъективными критериями. Например, папайя совершенно бесполезна для человека, который ее не любит, но в то же время ценна для того, кто ее любит. Когда противник папайи отдает ее за два апельсина тому, кто ее любит, их соотношения затрат и выгод в совокупности создают взаимную ситуацию равноценного обмена, даже если с математической точки зрения подобный обмен не равнозначен.

На словах это легко: придержать объективное мышление и уступить место субъективному восприятию. Когда люди с высокими устремлениями пытаются рассуждать субъективно, парадоксы, двусмысленности и противоречия могут свести их внутреннего критика с ума из-за ненаучной и анекдотической природы историй. Внутренний критик обычно пытается отсечь взаимоисключающие и нерациональные интерпретации фактов, чтобы найти «единственно верную». Но именно способность видеть и понимать суть многообразных интерпретаций и делает человека мудрее. Истории – это эпизоды из жизни, ненаучные с точки зрения статистики. Но если рассматривать историю человечества в целом, то научная интерпретация фактов – это относительно новая тенденция. Истории рассказывают о мире так, как думали люди до появления науки. На самом деле человеческий мозг до сих пор мыслит историями, как бы мы ни претендовали на рациональность. Рациональное мышление – это инструмент анализа, действие которого ограничивается лобными долями коры головного мозга.

Истории обращаются непосредственно к первобытным участкам головного мозга – к лимбической системе – и другим зонам мозга, признающим только материальную действительность, а не замещающие ее символы, такие как числа и язык. «Чувствующая» часть мозга предназначена для быстрого реагирования (подойти, убежать, замереть) на важные переживания (плохие и хорошие), основанные на сигналах, воспринимаемых с помощью обоняния, зрения, осязания, слуха и вкуса. Истории вызывают в воображении гораздо более яркие сенсорные переживания, чем цифры на графике.

Рассказанная ниже притча дает представление о том, как история может изменить восприятие.

Один фермер каждый день терпеливо выслушивал своего болтливого соседа, который всегда заглядывал к нему примерно в одно и то же время дня после полудня.

Во время одного из таких визитов сосед вдруг воскликнул: «Ты купил нового коня! Вчера у тебя был только один, а сегодня два».

Фермер рассказал, что конь сам забрел к нему в амбар. Клейма на нем не было, и хозяин не нашелся, хотя фермер расспросил всех своих знакомых. Он решил заботиться о животном, пока не объявится владелец.

Сосед произнес: «Ты счастливчик. Вчера у тебя был один конь, а сегодня уже два». Фермер на это лишь покачал головой: «Поживем – увидим».

На следующий день сын фермера захотел покататься на новом коне, но упал и сломал ногу. В тот день сосед сказал: «Ты невезучий. Теперь сын не сможет помогать тебе в поле». Фермер снова повторил: «Поживем – увидим».

На третий день в город пришли военные рекрутировать молодых мужчин на войну. Фермерского сына не взяли из-за сломанной ноги. Сосед снова сказал: «Ты везучий», – на что фермер еще раз по-житейски мудро заметил: «Может быть. Поживем – увидим».

Субъективный взгляд на ситуацию меняет ее значение. Субъективное значение всегда имеет больший вес, чем факты. Если человек испугается значения ваших фактов, то может их исказить, поставить под сомнение, проигнорировать. И наоборот, если ему понравится значение (субъективное) ваших фактов, он примет их, воспользуется ими и даже приукрасит. Действия становятся результатом историй, которые люди рассказывают себе об объективных фактах, имеющих для них значение.

Еще раз взгляните на рисунок, чтобы напомнить себе, каково это – метаться туда-сюда между объективной и субъективной точками зрения. Подумайте, как часто мы спорим о том, что правда и что нет. Обратите внимание на то, что два взаимоисключающих факта могут быть правдой в зависимости от того, как смотреть. Мы могли бы сэкономить уйму времени, потраченного на споры, если бы поняли, что две интерпретации (или семь, или девяносто пять) могут быть правдой в зависимости от точки зрения. Разумно используя этот инструмент, мы могли бы потратить время с большей пользой – учитывать влияние разных интерпретаций при принятии решений, составлении планов реализации и разработке маркетинговых кампаний.

В трудной ситуации способность воспринимать реальность с разных точек зрения может показаться обузой. Иногда эту способность принимают за неумение трезво мыслить, отсутствие определенности, даже неорганизованность. Субъективное мышление имеет свое место и время и должно быть использовано мудро. Вы или ваши слушатели можете испытать некоторое беспокойство, если история ненамеренно произведет прямое воздействие на лимбическую систему. Человечество потратило немало времени и сил на то, чтобы научиться исключать эмоции из процесса принятия решений. Многие люди вряд ли примут их обратно с распростертыми объятиями. Однако рассказывание историй не возвращает эмоции в процесс принятия решений. Оно открывает доступ к эмоциям, которые возникнут в результате принятых решений, пусть даже и неосознанно.

Поэтому субъективное мышление может казаться опасным тем, кто привык думать, что эмоции мешают принимать разумные решения. Как сказал один мой знакомый психиатр, слепец, внезапно обретший зрение, не стал бы выкалывать себе глаза только потому, что его ужаснет что-то из увиденного. Вот и субъективное мышление тоже не более чем дополнительный канал восприятия, через который будут поступать и положительные, и отрицательные сведения. Как бы то ни было, он приносит важную информацию, необходимую в том случае, если вы хотите оказывать влияние на окружающих.

Если, кроме вас, никто в ближайшем окружении не использует в качестве инструмента убеждения истории, подумайте, почему и каким образом люди будут ему сопротивляться. Учитывайте искреннее желание окружающих принимать разумные решения. На протяжении десятилетий им внушали, что эмоции и рассказы о случаях из частного опыта – не лучшие советчики. Данная книга призвана помочь вам создать предпосылки для использования истории в качестве заслуживающего доверия инструмента. Вы должны понимать, что допущение эмоций в процесс принятия решений может выбить почву из-под ног у тех, в чьей жизни все выстроено объективно и рационально. История, рассказанная в рабочей обстановке, может пробудить надежно усыпленные эмоции в связи с каким-то личным решением, что удивит и даже напугает того, кто давно убедил себя в том, что эмоции не имеют значения. Действуйте тактично и осторожно. Истории – сильнодействующее средство. Внедряя их в коммуникативный процесс, вы меняете точки зрения людей, их поведение и, как следствие, будущее.

Глава 2

Что такое история?

Нам понадобится четкое определение истории, позволяющее сразу найти ей полезное применение. Но сначала я хочу разрушить ваши возможные заблуждения по поводу рассказывания историй и своего таланта рассказчика. Многие убеждены в том, что лишены этого таланта. Ерунда, скажу я вам. Если вы способны дышать, то способны и рассказывать. Более того, у вас есть талант.

Если вы нашли время на чтение данной книги, значит, природа наделила вас одним важным для чудесного рассказчика талантом – любознательностью. Вам хватило любопытства взять в руки эту книгу, значит, вы наголову выше многих. Любознательность заставляет вас обращать внимание на то, что важно для окружающих, на детали и нюансы общения, вы умеете слушать чужие истории. Умение слушать – неоспоримое свидетельство любознательности. Самонадеянность, противоположность любопытству (также известная как высокомерие), делает рассказчика догматичным, нудным и непочтительным.

Из всезнаек получаются плохие рассказчики. Такие люди покупают книги, обещающие научить «убеждать любого сделать что угодно». Они на самом деле думают, что заслуживают такого влияния. Я вас этому учить не буду. И никто не способен научить вас «убеждать любого сделать что угодно». Это миф. Грандиозная ложь. Никто на свете не обладает таким влиянием, и никто на свете его не заслуживает. Поверивший в этот миф рискует стать последователем ложных пророков.

Пример истории, разоблачающей миф об абсолютном влиянии, – притча о царе Мидасе. Помните? Царь пожелал, чтобы все, к чему он прикоснется, превращалось в золото. И его желание исполнилось. Он остался без пищи, потому в его руках она превращалась в золото. Он срывал с дерева яблоко, но даже не успевал его надкусить. Что самое ужасное, когда к нему подбежала дочь и он наклонился, чтобы взять ее на руки, то от его прикосновения девочка превратилась в золотую статую. Он убил собственное дитя. Как видите, абсолютное влияние оборачивается абсолютным одиночеством. Вряд ли вы этого хотите.

В некоторых случаях ответ «нет» может стать лучшим подарком. Не знаю, как вы, а я точно могу вспомнить, что не один раз была рада, что меня никто не послушал. А ведь я тоже была абсолютно уверена в своей правоте. Но если бы люди со мной согласились, произошла бы катастрофа.

Каждое «нет» – это начало новой истории. Отказ означает, что человек знает или думает, что знает нечто такое, чего вы пока не понимаете. В любом случае вы должны это выяснить. Примите «нет» с благодарностью. Это ваш шанс услышать историю другого человека. Рассказчики считают процесс влияния дорогой с двусторонним движением. Мне еще не встречался хороший рассказчик, который не умел бы так же хорошо слушать. Откуда, по-вашему, они берут свои истории?

Воссозданный опыт

Но что же такое история? Существуют сотни определений, в основном научных и достаточно точных, но не очень полезных с практической точки зрения. Мы же будем считать рабочим определением истории следующее:

История – это воспроизведенный в воображении опыт, достаточно детально и эмоционально описанный рассказчиком для того, чтобы воображение слушателей восприняло его как реальный.

Опыт – лучший учитель; всегда им был и всегда будет. Если бы мы могли волшебным образом перенести людей, на которых хотим повлиять, в переворачивающую мировосприятие ситуацию, то могли бы изменить мир. Представьте себе, что разработчик какого-то программного обеспечения перенесся в повседневную жизнь вашего клиента и смог лично испытать все неприятные чувства, вызванные недоработками в программе. Или давайте лучше на один день поместим заслуживающего того политика в тело матери-одиночки с низким заработком. Приятно пофантазируем на тему того, как человек, который даже свои вещи из химчистки сам не забирает, ходит по магазину с тремя неуправляемыми детьми и пытается купить свежие фрукты и овощи на свои жалкие гроши. Наш политик никогда не забыл бы подобный опыт.

Непосредственный опыт – самый действенный способ обучения. Перенесите своего близорукого начальника, коллегу, клиента или подростка в то место и время, которое оставит неизгладимый след в глубинных структурах его мозга. Личный опыт проникает под пласты приобретенных энциклопедических знаний и дает глубокое понимание истинной сущности вещей. Это понимание позволяет испытать искреннее сочувствие и усомниться в правильности навязанных представлений или условных норм поведения. Пустите инвестора поработать на потогонном предприятии в какой-нибудь развивающейся стране и потом спросите у него, можно ли улучшить мониторинг условий труда у поставщика. Если бы мы могли обеспечить людям непосредственный опыт, это изменило бы их мышление, их решения и создало бы предпосылки для последовательных действий в правильном направлении.

Однако лучший инструмент влияния на окружающих – личный опыт – в большинстве случаев недоступен. Похищение людей, даже с благими намерениями, противозаконно. Лучшее, что можно сделать в таких условиях, – преподнести людям этот опыт в форме истории, рассказанной так живописно и убедительно, чтобы создалась иллюзия личного присутствия в описываемой ситуации.

Допустим, вы хотите завоевать доверие новых или, что более вероятно, старых подчиненных, недовольных недавно проведенной реорганизацией. Лучший способ заслужить их доверие – создать для них опыт, показывающий, что вы соблюдаете свои договоренности, не отступаете от своих принципов, не разглашаете доверенную вам информацию. Со временем весь коллектив на личном опыте убедится в вашей надежности и начнет доверять вашим решениям без колебаний, споров и пассивного сопротивления.

Конечно, в жизни не все так просто. У вас нет времени на накопление этого позитивного опыта. Содействие вам требуется уже сейчас. Хуже того, в реальной жизни люди редко видят, как вы выполняете свои обещания или поступаете согласно своим принципам, потому что в такие моменты их просто нет рядом с вами. Они не узнают, чего вам стоит отстаивать их интересы, – по крайней мере, не из первых рук. Окружающие видят лишь неполную и несовершенную версию вашей истинной сущности. Они видят ее отдельные проявления – обычно вне контекста, – которые, честно говоря, не раскрывают ваших лучших качеств.

Представьте себе свой обычный день. Утром вы полны планов и радостных ожиданий. Затем ребенок проливает кашу или собака становится лапами на ваши только что постиранные брюки. Какой-то недоумок подрезает вас на дороге. Остаток дня, как и в большинстве случаев, проходит в череде сменяющих друг друга радостей и огорчений. Звонит телефон, и вам сообщают, что вы заполучили важного клиента, за которого давно боролись. Вы решаете рассказать об этом коллективу на общем собрании после обеда и даже покупаете какое-то угощение, чтобы отметить важное событие. Два часа спустя, разобравшись с утомительными и фактически бесполезными отчетами, которые нужно было сдать еще вчера, вы видите, как два сотрудника играют в гольф прямо в офисе вместо того, чтобы работать. В итоге главным вопросом повестки общего собрания неожиданно становится новое распоряжение по поводу игры в гольф в коридорах, а весь энтузиазм по поводу появления долгожданного клиента испаряется к тому моменту, как вы сообщаете эту новость.

Теперь хочу вас спросить: когда в течение этого дня, наполненного радостями и огорчениями, подчиненные узнают вас как личность? Когда вы радостны, продуктивны и находитесь в лучшей форме или когда вы недовольны и разочарованы? Большинству из нас приходится признавать, что мы не так заметны, когда довольны и успешно работаем. Мы растворяемся в своем занятии. Внимания мы требуем чаще всего тогда, когда нужно что-то исправить. По большому счету, мы чуть ли не зависимы от исправлений. Проследить и исправить. Проследить и исправить. Такое положение вещей чревато тем, что люди будут видеть вас только в отрицательных ситуациях.

И это совершенно естественно. Жизнь движется так быстро, что мы уделяем больше внимания проблемам, чем налаживанию отношений, обучению, изложению своих взглядов на будущее и разъяснению непонятных нюансов. Сегодня кажется, что никому нельзя доверять. И думать иначе – практически безумие. А ведь главное – быть разумным, рациональным, так?

К сожалению, использование исключительно инструментов рационального мышления и есть основная причина стрессов и ощущения изолированности от окружающих. Мы похоронили себя под бременем сбора объективных данных, вместо того чтобы просто хорошо делать свое дело. Данные в лучшем случае лишь создают иллюзию грамотного управления для ненасытных маньяков анализа и измерений. То, что когда-то начиналось как хорошая привычка самооценки и самопроверки, теперь стоит нам жизненно важных душевных связей и навязывает негативные отношения, вред которых перевешивает возможную полезность собранной информации.

Истории, рассказываемые каждый день

В каком-то смысле нужды «учиться» рассказывать истории нет, потому что вы и так делаете это каждый день. На самом деле книга была написана для того, чтобы помочь вам обращать больше внимания на то, что вы рассказываете. Это поможет вам научиться более осознанно относиться к тому, какой образ самого себя вы создаете и поддерживаете в сознании окружающих. Большую часть времени вы даже не отдаете себе отчета в том, что рассказываете истории. И еще меньше вы осознаете, до какой степени они влияют на вашу жизнь. Так о чем же мы рассказываем? О том, как мы устали, как нас злит чья-то глупость, какой трудный перелет мы только что пережили. В этой «скороварке» жизни мы используем каждый удобный момент, чтобы выплеснуть свое недовольство. Вы должны знать, что давать выход негативным эмоциям нужно, и нужно делать это через истории, НО… не рассказывать их тем, на кого вы хотите повлиять.

От бездумного описывания своих страданий и от игр в «это еще ничего, а вот послушай, что у меня» испытанное в тот момент недовольство лишь усиливается и каждый раз переживается заново. Любой рассказ закрепляет воздействие описываемой ситуации на вашу психику. Историями подпитывается наше отношение к тем или иным явлениям. Вот почему нам следует внимательнее следить за тем, какие истории мы рассказываем.

Чтобы облегчить эту задачу, выделим шесть типов заслуживающих внимания историй:

1. Кто я?

2. Зачем я здесь?

3. Урок.

4. Видение будущего.

5. Ценность (качество, убеждение) в практическом проявлении.

6. Я знаю, что вы думаете.

Если судить по тем историям, которые ежедневно рассказывает большинство людей, то можно прийти к выводу, что они уставшие недопонятые жертвы («Кто я?»), приходящие на работу лишь затем, чтобы сносить бюрократизм и глупые решения («Зачем я здесь?»). Они дожидаются пенсии или чьего-то увольнения (видение будущего) и убеждены, что «имущим» нет никакого дела до «неимущих» (убеждение в практическом проявлении). Они неосознанно рассказывают истории, заставляющие коллег думать, что никакие усилия ничего не изменят (урок), потому что они уже пытались и потерпели поражение (я знаю, что вы думаете).

Допустим, я несколько сгущаю краски, но общий смысл понятен. Вы уже рассказываете истории о том, кто вы, зачем вы здесь, как представляете себе будущее, что цените, чему хотите научить, что знаете о мыслях и чувствах окружающих. Беда в том, что вы пока не осознали истинной значимости своих рассказов. Возможно, вы не понимаете, что каждый из них имеет значение. Может быть, вы думаете, что объективные и официальные данные важнее ваших неформальных и субъективных историй. Это неправда. Нет ничего важнее историй, которые вы рассказываете себе и другим о своей работе, о своей личной жизни и о жизни своего окружения.

Мне хочется, чтобы вы осмысленно рассказывали истории, создающие именно тот результат, который вы желаете видеть в своей работе, семье, в обществе. Обратив внимание на эти истории, вы начнете осознанно формировать взгляды и представления, которые способствуют достижению целей, а не усугубляют проблемы.

Вот шесть типов историй, в которые я рекомендую вкладывать время и душевные силы:

Кто я?

Какие качества дают вам право влиять на кого-либо? Опишите момент времени, место и событие, доказывающие наличие у вас этих качеств. Покажите, что вы за человек. Есть ли у вас дети? Какими вы были в детстве? Чему учили вас родители? Чему вы научились на своей первой работе? Установите личный контакт. Люди должны узнать вас поближе, иначе они не смогут вам доверять.

Зачем я здесь?

Если собеседник заподозрит, что вы пришли продавать идею, которая будет стоить ему денег, времени или других ресурсов, то мгновенно утратит доверие к вашим «фактам», сочтя их предвзятыми. Однако вы выбрали свою работу по другим причинам. Расскажите собеседнику, в чем они заключаются. Если же вас действительно интересуют только деньги, то хотя бы честно это признайте.

Урок

Некоторые уроки лучше всего усваиваются посредством опыта – иногда путем многократного повторения одного и того же опыта на протяжении всей жизни. Например, только так можно научиться терпению. Можно попросить человека проявить терпение, но это мало поможет. Лучше расскажите историю, моделирующую совместный опыт терпения и показывающую его выгоды. Ваша история изменит поведение человека гораздо быстрее, чем любой совет. Ничто другое не справится с этой задачей за три минуты.

Видение будущего

Убедительная и эмоциональная история о будущем представляет текущие трудности в ином свете и помогает смириться с ними как с неизбежной платой за желаемый результат. Масштабные проекты и новые хлопоты становятся причиной недовольства и дополнительного стресса для исполнителей, не участвовавших в принятии решения. Без понимания картины будущего эти бессмысленные разочарования подрывают моральный дух всего коллектива. Но когда люди представляют себе, ради чего преодолевают трудности, огромные препятствия превращаются в крохотные неудобства на пути к достойной цели. (Примечание: истории о светлом будущем, обещающие больше, чем может быть получено в результате, скорее навредят, чем помогут.)

Ценности в практическом проявлении

Каждый понимает одни и те же ценности по-своему. Для одного нравственная целостность означает выполнение указаний начальника, для другого – умение говорить «нет» даже под угрозой увольнения. Если вы хотите привить какую-то ценность или рассказать о ее важности, то должны предоставить наглядную демонстрацию в виде истории, показывающей на практике, как проявляется эта ценность в поведении. Гипотетические ситуации звучат фальшиво и нравоучительно. Приводите конкретные примеры из жизни.

Я знаю, что вы думаете

Люди боятся рисковать. Во многих случаях собеседник уже принял решение и даже придумал конкретные возражения на ваши аргументы. Вряд ли он прямо скажет: «Я уже решил для себя, что это полная ерунда», – но, возможно, думает он именно так. Удивите его и завоюйте его доверие, разделив его тайные опасения в истории, которая сначала признает их обоснованность, а затем развеет их.

* * *

Прежде чем приступать к созданию и тестированию историй, нужно вернуться к теме объективного и субъективного мышления. Надеюсь, мне удалось убедить вас в том, что истории субъективны и что субъективное не означает неважное. Теперь давайте конкретнее поговорим о том, как субъективное мышление историями нарушает три правила, которые вы усвоили, когда учились мыслить объективно. Навык рассказчика развивается гораздо легче, если удается на время заглушить голос внутреннего критика, шепчущий о том, что вы мыслите нерационально. Нам придется создать новую категорию разумного мышления, которая, возможно, существенно отличается от категории объективного, но так же важна и ценна.

Глава 3

Обучение мозга

Талант рассказчика – это не набор навыков. Этому не научишься по чужому рецепту. Наборы навыков и рецепты годятся только для механизмов и систем, не умеющих мыслить самостоятельно. Люди – самостоятельно мыслящие создания – не имеют надежного руководства по эксплуатации или чертежа. Поэтому невозможно найти универсальный шаблон или набор навыков для рассказывания историй. В лучшем случае мы можем понаблюдать за тем, как другие используют истории и субъективные интерпретации, и узнать, как они при этом мыслят.

Для рассказывания историй необходимо определенное умонастроение. Хорошие рассказчики пребывают (постоянно или периодически) в особом философском состоянии, отличающемся от привычного для большинства из нас образа мышления. Имея на руках карту этого философского мира, вы сможете проникать в него по собственной воле. Вряд ли вы захотите в нем жить, потому что это не лучшее умонастроение для зарабатывания денег – спросите любого профессионального рассказчика. Однако это умонастроение великих истин, трогательных историй и глубоких привязанностей. Никакие обозначенные жирными точками пункты презентации на это не способны. Истории возвращают надежду, веру, упорство и другие позитивные, хотя и нерациональные эмоции в нашу повседневную жизнь.

Можно приучить свой мозг мыслить историями. Но сначала вы должны отучить его мыслить таблицами, графиками и диаграммами. Именно эти инструменты анализа мешают воображению. Истории – это необработанный, несокращенный, не подвергнутый анализу рассказ о реальных событиях из жизни. Воображение вовлечено в этот процесс, потому что опыт все еще неоднозначен, как и сама жизнь. Истории не принуждают к определенной интерпретации – они приглашают слушателей поучаствовать в поиске ответа на вопрос «Что это означает?». Истории дают слушателю возможность сделать собственные выводы. Противник любых готовых выводов может согласиться с вашей интерпретацией, но только если вы уберетесь с его глаз долой и позволите увидеть то, что видели вы.

Как бы вам ни хотелось, чтобы люди пришли к «верным» выводам, ваша попытка управлять их процессом осмысления лишь оттолкнет их. Истории подразумевают определенную откровенность, поэтому сами вызывают больше доверия. Доверие и достоверность неразделимы в реальной жизни. Доверие возникает на почве взаимного сотрудничества, основанного на предположении о намерениях. И никакой линейный анализ не сможет точно воспроизвести этот процесс. Взаимность – один из самых надежных предсказателей человеческого поведения. Существует даже специальная область знаний – экспериментальная экономика, – изучающая влияние восприятия на экономические решения. В реальной жизни эти решения зачастую нерациональны. Эмоции заставляют нас даже в ущерб себе наказывать тех, кого мы считаем охотниками за легкой наживой, и идти на неразумный риск (без гарантии прибыли), чтобы побудить незнакомых людей к взаимным уступкам. Такой экономически нерациональный риск называется доверием. Доверие – это первое, что исчезает, когда все наши решения приобретают объективный, рациональный смысл.

Временный отказ от навыков, обычно вознаграждаемых обществом, может вызывать чувство безудержной свободы. Кому-то это кажется полной безответственностью. Однако навыки, позволяющие победить конкурентов, заключаются в умении защищать, определять, прояснять и нести ответственность. Эти навыки мышления защищают вас от участи посредственности: вы определяете цели, проводите различия, проясняете роли, сравниваете критерии качества и добиваетесь безупречности. Между тем они формируют парадигму мышления, направленную на сравнение и разделение. Парадигма истории связывает и вдохновляет. Нам нужны обе.

Показатели, анализ, объективное мышление – эти инструменты оберегают нас от повторения ошибок, разбивая задачи на легко выполнимые этапы или выявляя лежащие в корне ошибок причины. Найти причины, разобрать на компоненты, заново собрать – все это подходит любой системе, состоящей из машин, лишенных мышления, и людей, которые позволят вам мыслить вместо них. Раньше так была устроена армия, но даже военнослужащие ныне претендуют на собственное мнение или соглашаются подчиняться только на договорной основе. Культурные различия, прошлый опыт и интернет разжигают искру независимого мышления в «лесной пожар» разнообразных мнений о том, что правильно и как это делать.

Очень умные люди пытались разработать критерии и аналитические инструменты для измерения и, как следствие, контролирования таких субъективных понятий, как доверие, верность, вера, уважение, увлеченность и вдохновение. Однако ни одно из этих состояний души не поддается точному измерению. Можно разложить на составляющие поведение, которое в некоторых ситуациях демонстрирует на практике одно из субъективных определений доверия. Однако истинное доверие слишком ситуационно, чтобы одно определение имело смысл для всей организации, правительства или общества. Например, иногда проявить доверие – значит молчать и защищать коллегу, а иногда – уберечь коллегу от повторения той же ошибки, заговорив о ней. Все зависит от ситуации. Попытки применить объективные критерии к субъективным понятиям вроде доверия лишь искажают или, что еще хуже, опровергают то, что мы знаем в глубине души. Это как с квантовой физикой: сама попытка провести какие-то измерения над квантом меняет результат этих измерений. Пора уже оставить в прошлом популярное убеждение «если нельзя измерить, значит, нельзя контролировать».

Самый естественный способ определить и «контролировать» субъективные явления – следить за тем, какие истории мы рассказываем. Тогда мы перестанем пытаться измерить неизмеримое и начнем больше времени тратить на контролирование того, что нельзя измерить. Если только вы не занимаетесь социологией, дальнейшее затрачивание ресурсов на попытки измерить доверие еще дальше уведет вас от понимания его сути. Хуже того, оно может создать ложную убежденность в том, что достижение каких-то показателей означает приобретение доверия. Когда показатели ценятся больше, чем личный опыт, начинает процветать лицемерие. И поскольку между утратой доверия и ухудшением показателей всегда проходит какое-то время, к тому моменту, когда они начинают ухудшаться, вносить какие-то исправления, как правило, уже поздно.

Утверждение «если нельзя измерить, значит, нельзя контролировать» опасно тем, что люди в него верят. Желание контролировать неизмеримое превращается в навязчивую идею: мы ежедневно отслеживаем показатели своей результативности, предельно внимательно, последовательно, с обязательной самооценкой. Но личная ответственность должна распространяться далеко за пределы того, что можно сосчитать. Эйнштейну приписывают такое высказывание: «Не все, что можно сосчитать, нужно принимать в расчет, и не все, что нужно принимать в расчет, можно сосчитать». Непосильный объем разработанных с добрыми намерениями показателей, которые мы вынуждены собирать, анализировать и принимать во внимание, мешает нам положиться на собственный здравый смысл и чувство личной ответственности для принятия ситуационных и субъективных решений. Истории возвращают нам ответственность за человеческие качества, искаженные или вообще упущенные из виду в угоду количественному анализу.

Истории защищают нас от апатии, недоверия, неуважения, изолированности и крушения иллюзий, помогая вспомнить, что такое истинная ответственность, доверие, уважение, вдохновение. Развитие способности использовать истории для усиления личной ответственности не лишит вас таланта объективно, рационально мыслить. Но вдобавок к этому вы научитесь быть субъективным и принимать в расчет разные точки зрения. Главное – выработать достаточную гибкость мышления, чтобы произвольно переключаться с объективного настроя на субъективный и обратно.

Без доказательств

Труднее всего избавиться от привычки собирать доказательства прежде, чем признать истинность чего-либо. Наверняка вас приучили требовать подтверждений, добиваться безупречности и сопоставлять альтернативы с применением линейного анализа. Эти инструменты мышления уберегают от того, чтобы быть обманутым или введенным в заблуждение, поэтому вы не снимаете оборону без веских на то причин. Причина, по которой стоит на время отвлечься от сбора доказательств, заключается в том, что для чувств надежных доказательств не существует. Когда жена говорит: «Если ты меня любишь, докажи», – что вы сделаете: купите ей машину, попросите мать отстать от нее со своими придирками или перестанете покупать цветы и начнете мыть посуду? Мое мнение таково, что любовь нельзя проверить и подтвердить объективными стандартами. Люди слишком часто игнорируют важную информацию из-за того, что не считают ее надежной по причине недостаточных доказательств.

В субъективном мире доказательств не существует. В субъективном мире подтверждается лишь 50–70 процентов информации. (Предупреждаю, что эти цифры – плод моего воображения. Я говорила образно.) Возьмем, к примеру, счастливых супругов. Спросите мужа: «Вы любите свою жену?» В пятницу вечером после романтического ужина он ответит вам «да». Задайте ему тот же вопрос в субботу утром, когда он опаздывает на гольф, а в машине закончился бензин, потому что жена весь израсходовала и забыла заехать на заправку. Если мужчина честный, то ему придется признать, что в этот момент его чувства к жене далеки от любви. Правильный ответ на любой вопрос о чувствах, ценностях или отношении (все это субъективные явления) зависит от ситуации.

Вот еще один пример. Мне хотелось бы считать себя умной. Я написала несколько книг, консультировала важных людей в процессе принятия важных решений, но когда я попала на Гавайи и увидела там прекрасный закат, то на следующее утро рано встала и отправилась в то же место в надежде увидеть не менее живописный восход. И только когда солнце начало пригревать спину, я с неохотой осознала, что солнце, хоть и садится на западе, восходит все-таки на востоке. Я могу «доказать», что одновременно умна и невероятно глупа в зависимости от ситуации. Я привела этот пример, чтобы показать, что ничто не может быть наверняка истинным или ложным, потому что человек – это парадоксальное сочетание плохого и хорошего, ума и глупости, щедрости и жадности и т. д.

Если вы (временно) примете как данность, что человеческие чувства «истинны» только в 50–70 процентах случаев, то вам придется снизить стандарты (тише, не паникуйте) при отборе и усовершенствовании своих историй. Найти совершенство невозможно, и попытки это сделать только портят все хорошее. Рассказывать истории можно только с пониманием и принятием многогранности и несовершенства человеческого опыта.

К субъективным вещам нельзя применять правило безупречности. Показатель успеха 50–70 процентов относится к инструментам, помогающим находить истории, к стратегиям рассказывания хороших историй, а также к их воздействию на слушателей. Эти инструменты будут работать в лучшем случае в 70 процентах ситуаций. Применяемые техники (например, доверительный тон) в одной ситуации могут усилить положительное воздействие вашего рассказа, а в другом, наоборот, оттолкнуть слушателей. Ни одна история не достигнет на 100 процентов вашей цели именно с тем результатом, на который вы рассчитывали. Для тех, кто не знает, когда прекратить гонку за совершенством, есть хорошее правило: одна история будет иметь смысл лишь для 70 процентов тех, на кого вы надеетесь повлиять. Это значит, что нужно диверсифицировать портфель и распределить риски, рассказывая больше историй. Кроме того, нужно терпимее относиться к неудачам. Проведем аналогию с лучшими бейсболистами: средний уровень успеха 0,3 означает, что игрок промахивался в два раза чаще, чем попадал по мячу. Понимая, что иногда будешь промахиваться, ты не перестаешь рассказывать истории только потому, что одна из них не достигла желаемой цели. Ты рассказываешь другую историю или, еще лучше, просишь кого-то рассказать свою.

Можно ли сделать так, чтобы рассказывание историй давало более надежный результат? Нет, если только вам не удастся переделать человеческое тело и разум. Без сложностей не обойтись. Если вы хотите, чтобы высшее руководство повременило с каким-то решением, расскажите ему не одну историю, а три. Рассчитывайте на то, что всегда будет несколько человек, которых ваш рассказ не тронет. Определив для себя допустимый уровень неудач, вы поймете, что правильнее и эффективнее рассказать три истории, чем пытаться добиться того, чтобы одна история произвела на всех одинаковое впечатление. Главная задача – временно заглушить внутренний голос, отвергающий какую-то деталь, описание или событие после единственной неудачной попытки. Нужна широкая сеть, чтобы вместить человека, человеческий опыт и чувства, составляющие суть хороших историй. Истории живут в беспорядочной неопределенности жизни. Прилагая слишком много усилий для их совершенствования, вы попросту уничтожите истории.

Нелинейные связи

Теперь, когда мы на время снизили свои стандарты, нужно пересмотреть и свое определение причинно-следственной связи. Ваши знания об этой связи наверняка почерпнуты из естественных наук. Один плюс один равно два. Но нейронная сеть головного мозга не линейна. Она образует экспоненциальные, разносторонние и динамичные связи между образами людей, событий и интерпретациями этих событий. Один человек плюс один человек равно «Enron» или «Hewlett Packard». Между людьми предсказуемых связей по принципу «один плюс один равно два» не бывает. Эмоции вызываются основанными на пережитом опыте ассоциациями, которые привели к нелогичным, но сильным связям. Скажите слово «Гавайи», и один человек проведет такую цепочку: «Медовый месяц… Секс… “Виагра”… Спам в электронном почтовом ящике». Другой подумает: «Гавайи… Мауи… Опра… Журнал… забрать вещи из химчистки». Мозг мыслит нелинейно, и логические цепочки ассоциированных мыслей и чувств могут расходиться в самые разные стороны.

Привычка мыслить объективно возникла на базе некоторых представлений о физической реальности, сформировавшихся в процессе изучения математики. Одно такое неявное убеждение, мешающее успешно рассказывать истории, – ожидание линейных взаимосвязей. Например, мы склонны ждать большого результата от больших усилий и малого – от малых. В физическом мире это так, но в субъективном мире восприятия и представлений связи формируются иначе. В субъективном мире небольшая деталь может создать огромную разницу. Представьте себе, что подчиненные три часа внимательно слушают, как терпеливо вы объясняете все тонкости нового программного обеспечения, которое собираетесь установить. Уходя, вы замечаете, что два сотрудника закатывают глаза и делают пальцами жест, похожий на квакающую лягушку. Что произвело большее впечатление? Три часа внимательного слушания или эти считанные доли секунды? Вот вам пример нелинейности: крошечное может равняться огромному. Так же и огромное может равняться крошечному. Когда умирает ваш ребенок, потеря работы из-за того, что вы задержались в отпуске или на больничном, для вас гораздо менее важна, чем возможность провести время с ребенком. Между тем потеря работы для семьи, где все здоровы, может означать катастрофу. Все зависит от ситуации и личной точки зрения.

Нелинейное мышление вызывает у нас затруднения, потому что мы приучены к линейным связям. Многие модели принятия решений не учитывают нелинейных истин. Однако путем тренировок вы можете научиться сочетать линейный анализ с нелинейным, чтобы повысить эффективность процесса принятия решений. Возьмем, к примеру, работодателя, которому нужно распределить восемь часов сверхурочной работы между четырьмя сотрудниками. Линейный ответ выглядел бы так:

8 часов разделить на 4 сотрудников = 2 часа сверхурочной работы каждому сотруднику.

Нелинейный ответ учитывал бы то, что у сына Джона на этих выходных день рождения, а Билли экономит каждый грош, чтобы купить мотоцикл. Поэтому на общем совете вы принимаете единогласное решение отдать все восемь часов переработки Билли. Оба подхода годятся для анализа ситуации, но выводы и результаты кардинально различаются. Субъективное решение надежнее с точки зрения эмоций подчиненных. Многие линейные решения создают ненужное недовольство из-за того, что никто не подумал о субъективном решении. Но это тема для другой книги. А здесь я попрошу вас надевать свою шляпу объективного мышления для подсчетов, составления графиков и таблиц, а затем снимать ее и надевать шляпу субъективного мышления для рассказывания историй.

Становясь рассказчиком, на время отказывайтесь от линейного мышления. Обмен личной информацией или история из жизни могут повлиять на отношения намного сильнее, чем при следовании линейному принципу. Можно войти в комнату, сказать одно правильное слово и завоевать доверие на десятки лет, а можно сказать одно неверное слово и на десятки лет утратить доверие. Вот почему людей с линейным мышлением ослепляет эмоциональная реакция. У них нет системы предвидения иррациональных и эмоционально заряженных реакций. Они продолжают думать, что достаточно быть правым.

На самом деле ваши факты не обладают такой силой воздействия, какой отличаются человеческие эмоции. Чувства меняют факты или хотя бы степень их влияния. Несколько происшедших друг за другом негативных случаев, вызывающих недоверие, способны обесценить даже самый убедительный факт. Если человек зол, расстроен или боится, он не будет придавать значения фактам, даже если они заслуживают доверия. Но под влиянием энтузиазма, ощущения собственной ценности и вдохновения человек может доверять фактам даже больше, чем они того заслуживают. Иногда люди увлекаются и даже начинают приукрашивать действительность. Приходилось ли вам поправлять человека, который был настолько воодушевлен, что начинал преувеличивать? («Мы сэкономили 3 миллиона!» – хотя на самом деле всего 300 тысяч.) Вот что происходит: в зависимости от восприятия мы утрируем факты или дискредитируем их.

Поэтому правота – это лишь половина того, что нужно для стимулирования желаемых действий. Все остальное зависит от восприятия и чувств. Ваша цель – переключаться с линейного мышления, когда вы излагаете факты, на нелинейное, когда вы рассказываете или интерпретируете историю. Вот что вы должны запомнить: ОЧЕНЬ многое зависит от деталей. То, что кажется несущественным при проведении расчетов, может оказаться весьма значимым, когда рассказываешь, что они означают.

Осталось опровергнуть еще одно дорогое нашим сердцам убеждение – и можно будет отправляться дальше.

Ловушка причины

Последнее допущение, которое нужно на время отложить в сторону при использовании историй как инструмента убеждения, – привычка, которой труднее всего сопротивляться. Наверняка вы до сих пор успешно решали проблемы с помощью анализа причин. Когда стремительно растут запасы товара на складе, увеличивается количество ошибок или снижается производительность, наша первая реакция – найти корень проблемы. Мы анализируем данные, определяем начальную точку проблемы, находим причину и устраняем ее. Но повторюсь, такой подход действует применительно к системам неодушевленных объектов или покорных людей.

Однако, как вы, возможно, заметили, покорность нынче не такое распространенное явление, каким было раньше. Когда проблема связана с восприятием, субъективна или эмоционально насыщена, анализ причин может усугубить ситуацию.

При подорванном моральном состоянии коллектива проводить общее собрание для выяснения того, что или кто послужил тому причиной, неконструктивно и не приведет ни к чему, кроме взаимных обвинений. В итоге разговор сводится к обмену логичными оправданиями в целях самозащиты. Каждый человек или группа старается доказать, что проблемы возникли не из-за них, а это помешает вам развивать у людей чувство личной ответственности. Даже если причина проблемы будет успешно установлена, чувства нельзя разложить на составляющие и заново сложить на основании того, что удалось узнать.

Попробуйте справиться с искушением провести анализ причин и расскажите историю или, еще лучше, попросите сотрудников рассказать о том, почему они захотели работать вместе с вами. Конечно, не все отреагируют положительно, не все захотят рассказывать, но одна из таких историй может стать тем уколом, который был всем необходим. Я убеждена в том, что с таким подходом вы восстановите боевой дух в коллективе скорее, чем путем очередного анализа причин с поиском виноватых. Моральный дух зависит не от решения проблем. Он высок тогда, когда четкое понимание личной выгоды или личной миссии уменьшает неизбежные трудности от размеров горы до размеров кочки на дороге. Неизбежные проблемы никуда не исчезнут: изменятся точка зрения и отношение людей к ситуации. В субъективном мире решение часто никак не связано с проблемой.

Взять, к примеру, зависимость. Причина алкоголизма – злоупотребление спиртными напитками. Значит, с точки зрения логики, чтобы вылечиться, нужно попросту меньше пить. Однако такой подход почему-то не отличается высокой эффективностью. Зато вспомните успех программы «Анонимные алкоголики», основанной на групповой терапии и двенадцати шагах с участием «более могущественных сил». Встречи алкоголиков состоят практически из одних историй. Люди делятся друг с другом своими успехами и неудачами, потерями и прощением, ежедневными победами над своей зависимостью. Они рассказывают истории о том, как делают первые шаги или как не могут заставить себя их сделать. Суть этих встреч как раз и состоит в том, чтобы рассказывать свои истории и выслушивать чужие.

Многие социальные проблемы решаются быстрее, когда мы прекращаем рационально анализировать их причины. Ухудшение ситуации в образовании, например, может сформировать такую линейную цепочку логических рассуждений (и это глобальное упрощение): уровень знаний по математике снизился до 25 процентов от прежнего уровня, значит, математике нужно уделять в четыре раза больше времени. Школьники и без того скучают на уроках. Анализ причин всего лишь перекладывает вину на родителей, учителей, систему и учеников. Допустим, мы смогли доказать, что во всем виноваты родители. Какие решения могут быть предложены? Обязательное обучение для родителей? Ситуация в образовании улучшится скорее, если мы перестанем оглядываться назад с обвинениями и начнем смотреть вперед с новыми историями, которые сплотят людей вокруг общей цели.

Итак, истории принесут наилучший результат, если на время отодвинуть в сторону три привычки:

1. Привычка ценить объективные доказательства выше известного непосредственного опыта.

2. Привычка считать ненадежной 50–70-процентную надежность.

3. Привычка считать, что решение всегда напрямую и логически связано с основной причиной проблемы.

Указанные привычки полезны при объективных рассуждениях, но они исказят ваше отношение к субъективному восприятию и эмоциональной реакции. Это все равно что внутренний и внешний голос: каждый из них абсолютно уместен для переживания ситуации во внутреннем и внешнем мире соответственно. Объективное мышление оставляет вас вне проблемы, а субъективное помогает войти в нее. Оба подхода имеют свою ценность и играют роль в поиске решения.

Глава 4

Истории, которые приносят победу

Если побеждает тот, кто расскажет лучшую историю, то где же найти эти выигрышные истории и как научиться их рассказывать? Дам несколько практических советов. Ищите такие истории, которые:

1) передают смысл вашей идеи;

2) вам нравится рассказывать;

3) вы рассказываете в реальных жизненных ситуациях.

Для некоторых людей осознание важности истории и сам процесс ее рассказывания – это все равно что сбрасывание с себя чар. В этот момент мы перестаем рассуждать гипотетически и начинаем смотреть на вещи реально. Ваши личные истории будут связаны с вашим характером, вашим опытом и вашим определением успеха.

Наверное, вы заметили, что в этой книге нет явных определений успеха. Успех может означать, что благодаря вашим стараниям будет реализован (или, наоборот, остановлен) проект какой-то застройки или что ваша компания удвоит темпы роста либо намеренно пожертвует прибылью ради достижения социальных целей. Вы сами решаете, как определять для себя успех. Как только вы четко поймете, чего хотите добиться и на кого хотите повлиять, можно начинать.

Ничто так не способствует совершенствованию навыка рассказывания историй, как практика. Глядя, как ваши слова творят чудеса, вы испытаете столько удовольствия и удовлетворения, что уже не нужно будет напоминать себе о том, чтобы рассказать историю, – это войдет в привычку. Сначала вас будут одолевать естественные сомнения на фоне мыслей вроде «я плохой рассказчик», «это слишком долго», «делиться личными историями – это непрофессионально» или «нужно заниматься делом». Это обычные отговорки, позволяющие избежать дискомфорта, неуверенности и риска. Про отговорки я знаю все. Мой писательский мозг изобретает их в неимоверных количествах: «Ты проверила электронную почту?», «Тебе нужно позвонить тому-то и подтвердить то-то», «Ты не забыла включить посудомоечную машину?». И самое ужасное: «Интересно, что у нас в холодильнике?» В такие моменты нужно просто взять себя в руки.

Чтобы подтолкнуть вас в верном направлении, главы с 5-й по 10-ю будут оберегать вас от распространенных ошибок, повторять пройденный материал и накапливать хорошие истории для применения в будущем. Каждому из шести типов историй посвящена отдельная глава, где вы найдете массу возможностей потренироваться и твердо усвоить принципы и философский подход, необходимые для овладения искусством рассказчика.

В каждой главе вы будете придумывать четыре разные идеи для своих рассказов. Одну из них сразу же пробуйте развить дальше, чтобы превратить ее в историю, проверить эту историю на практике, зафиксировать результат, внести нужные исправления и дополнения. Выполнение этих упражнений позволит вам приобрести мыслительные привычки, которые позволят с легкостью находить, развивать и рассказывать истории всегда, когда понадобится склонить кого-то на свою сторону.

Где искать истории?

Поиски в интернете, анализ конкретных ситуаций или текущих событий – хороший способ отыскать случаи, иллюстрирующие вашу идею. Однако истории – это не просто примеры. Выигрышные истории должны иметь для слушателей личную значимость. Проблема в том, что, только находя и рассказывая истории, имеющие для вас личную значимость, можно рассчитывать на то, что они вызовут интерес и доверие, позволяющие вам завоевать чужие сердца и умы. Эмоциональный и, следовательно, личный отклик на взаимное (как рассказчика, так и слушателя) переживание описанной в вашей истории ситуации – вот что закрепляет в сознании слушателя то значение, которое вы хотели вложить в свою историю. После того как в его сознании отложится эта значимая точка зрения, дальнейшее общение, скорее всего, будет протекать в русле интерпретации, проложенном той историей.

Этот крайне важный факт нередко упускается из виду в профессиональной обстановке. Некоторые люди считают, что личные истории неуместны. Разумеется, нельзя злоупотреблять приватными данными: когда слушатели досадно морщатся или жалуются, что информации слишком много, значит, вы слишком углубились в личное. Однако в большинстве случаев личные истории уместны, если в ситуации участвует сама «личность».

Одно из преимуществ использования личных историй состоит в том, что они легко вспоминаются. Ведь вы же были там, когда все случилось, поэтому можете ответить на все вопросы. Любопытство – важная цель рассказывания историй, и вопросы обычно следуют после действительно эффектных рассказов. Рассказав историю Лу Герстнера в IBM, вы едва ли сможете ответить на уточняющие вопросы (если только вы не Лу Герстнер). Чтобы рассказать историю, вы должны знать всю ее подоплеку. От того, сколько усилий вы потратите, чтобы быть в состоянии ответить на все возможные вопросы, будет зависеть, насколько эта история станет вашей. Тогда ваша личная версия чужого опыта и реакция на него станут достаточно личными, чтобы произвести нужное впечатление на слушателя.

Чтобы выглядеть правдоподобно, поделитесь своей историей или личными чувствами по поводу истории другого человека. Описывая личный опыт, вы делитесь информацией или оказываете влияние и параллельно завоевываете доверие. Чтобы упростить и ускорить овладение мастерством рассказчика, я предлагаю вам четыре группы историй о том, кто вы, зачем вы здесь, о вашем видении будущего, уроках, ценностях и тайных привязанностях. Вот эти группы:

1. Ваша минута славы.

2. Ваша ошибка.

3. Наставник.

4. Книга, фильм или текущее событие.

Это не единственные источники интересных историй, но, пожалуй, здесь их найти легче всего. Пусть теоретики рассуждают об источниках фабул и идеальных сюжетных линиях, а нам лишь нужны истории, способные произвести необходимое впечатление. Просматривая примеры для каждого из этих источников историй в следующих главах, записывайте все идеи, которые придут вам в голову. Это не значит, что вы непременно расскажете эту историю людям. Не проверяйте себя. Идеи будут рождаться быстрее и получатся более творческими, если вы выключите внутреннего цензора, обеспокоенного внешними приличиями, и включите внутренний компас, помогающий понять, каковы вы на самом деле. Неправдоподобными истории получаются только тогда, когда вы пытаетесь скрыть свою истинную сущность или стараетесь казаться тем, кем не являетесь.

Первые две группы – это исключительно случаи из личного опыта. Эти истории рассказывают о том, что произошло непосредственно с вами.

1. Ваша минута славы. Это истории о вашем положительном опыте. Рассказывая собеседнику о таком качестве, как нравственная целостность, о такой ценности, как сочувствие, или о каком-то жизненном уроке, вы поведаете ему историю о тех временах в вашей жизни, когда легче было поступить как угодно, но только не правильно. Все вокруг принуждало вас поступить так, как проще, но вы сделали то, что считали нужным, и в итоге все сложилось замечательно. Вы подверглись испытанию и достойно его выдержали.

2. Ваша ошибка. Это истории о том, как с вами случилось что-то плохое и исключительно по вашей вине. Хоть это и кажется нелогичным, рассказы об ошибках иногда помогают завоевать доверие в два раза быстрее, чем отполированная до блеска история успеха. Сам факт того, что вы откровенно рассказываете о своей неудаче, недостатке или неловком моменте, означает, что вы доверяете собеседнику достаточно для того, чтобы сделать первый шаг. Очень часто не удается установить доверие, поскольку ни одна сторона не хочет делать первый шаг. Когда вы на это решаетесь, второй стороне легче ответить тем же. Не бойтесь, что вас сочтут неудачником: у любого успешного человека в жизни случались неудачи. Эта история производит нужное впечатление, поскольку по манере рассказа, по тону вашего голоса люди понимают, как неприятно вам было подвести самого себя и как вы стараетесь не допустить повторения той ошибки.

3. Наставник. Третий тип истории – опыт личного общения с каким-то важным человеком или влияние того, с кем вы, возможно, даже не встречались. Вы делитесь опытом или историей, научившими вас чему-то важному, чтобы, в свою очередь, поделиться ценным уроком с другими людьми. История, наполненная восхищением и благодарностью к человеку, воплощающему в себе ценимые вами качества или цели, не только рассказывает об этих качествах и целях, но и демонстрирует вашим слушателям такие не менее ценные качества, как скромность и благодарность. Эти качества жизненно важны для хорошего руководителя. Скромность и благодарность – это самая суть человеческого достоинства. Еще одно преимущество истории о наставнике состоит в том, что слушатели начинают автоматически приписывать вам те же качества, ценности и цели. Если вы не можете выйти вперед и сказать: «Я скромный», – ваша история сделает это за вас.

4. Книга, фильм или текущее событие. Сюда относятся миллионы историй из книг, фильмов, газетных статей и других средств массовой информации, превосходно иллюстрирующие вашу идею. Даже такие события можно преподнести как личные. Выберите эпизод из фильма, сцену из книги или какой-то случай, служащий иллюстрацией к вашим мыслям. Выбрав хорошо известный фильм или книгу, вы сможете вызвать нужные чувства и привлечь внимание, практически не прилагая усилий. Если вы расскажете историю о фильме «День независимости», вам не придется изобретать собственные спецэффекты, чтобы взорвать Белый дом, потому что режиссер Роланд Эммерих уже все сделал. Чтобы сделать историю личной, адаптируйте формат и стиль, добавьте детали вашего знакомства с этой историей или расскажите, какое впечатление она на вас произвела и почему вы решили ею поделиться.

Эти основные группы историй можно использовать практически в любой ситуации. Совершенствуя мастерство рассказчика, вы поймете, каким источникам отдаете предпочтение, и к тому моменту у вас уже выработается собственная методика. Тем временем указанные четыре группы помогут вам сделать первые шаги.

Получение обратной связи

Если вы тренируетесь рассказывать истории вместе с группой или в рамках обучающего курса, то у вас уже есть готовые слушатели. Если вы делаете это в одиночку, то вам понадобится один или более слушателей, способных справиться со своим желанием покритиковать ваши истории. Сейчас это звучит глупо, но не торопитесь с выводами. Умение рассказывать является скорее искусством, чем наукой. Этот творческий процесс нуждается в присутствии той загадочной силы, которую имеют в виду, когда говорят «чувствовать вдохновение», «найти свою музу» или «попасть в поток».

Эта творческая сила – вещь хрупкая и очень субъективная. Она похожа на пугливого дикого зверя, которого нужно укротить и приручить. Громкие звуки и резкие движения могут его спугнуть. Со временем вы сможете его до некоторой степени одомашнить, но для этого его нужно будет кормить и изучать, что ему нравится. Есть у меня один друг, писатель, который использует пять остро заточенных простых карандашей и выходит из себя, когда его жена сметает со стола катышки от ластика. Вдохновленно творить могут те, кто не боится настроиться на свои чудачества.

Критика способствует улучшению объективных навыков, но она может убить субъективный творческий порыв, если окажется преждевременной. Профессионалы от искусства зачастую кажутся нам эксцентричными, поскольку знают, что для ускоренного бега творческих соков по жилам им требуется особое обращение. Новую историю можно сравнить с молодым саженцем плодового дерева. Оно нуждается в своевременном и бережном уходе. В самом начале ему нужны вода и солнце. Подрезать его еще слишком рано. Подрезка может загубить деревце, не дав ему шанса вырасти. Лишите его дневного света, и оно погибнет, как и от чрезмерного полива.

Относитесь к своим историям так же. Они – маленькие деревца, нуждающиеся в воде и свете. Преждевременная критика лишь деморализует рассказчика и обесценит сюжет. В половине случаев мне кажется, что в критике важнее ее субъект, чем объект. Если вы совершенно уверены в себе, эмоционально устойчивы и не связываете с историей никаких сильных чувств, то критика вам не помешает. Но ни в коем случае не допускайте, чтобы общественное давление и нелепые фразы вроде «Не принимайте на свой счет» заставили вас прислушаться к критике до того, как история достаточно окрепнет. Истории – это личное, поэтому вы просто не можете не принимать их на свой счет. Для этого мы их и рассказываем – чтобы вернуть дух личного участия в корпоративную среду и ситуации межличностного взаимодействия.

Термин «обратная связь» в некоторых морально неблагополучных организациях используется в качестве общепринятого эвфемизма для того, что, на мой взгляд, больше похоже на психическое насилие. Если вы не зарабатываете на жизнь рассказыванием историй, то просите своих слушателей рассказать о том, что им понравилось в вашей истории (в основе данной рекомендации лежит разработанная Дугом Липманом, автором книги «Тренер по сторителлингу» («The Storytelling Coach»), модель положительной оценки). Имейте в виду, что о похвале просить значительно труднее, чем о критике.

Мой совет направлен не на то, чтобы уберечь ваше ранимое самолюбие. Дело в том, что такой метод действительно эффективен. Он помогает сильным компонентам вашей истории, как крепким молодым побегам, тянуться вверх, к свету. Поскольку подрезать деревце еще рано, негативный отзыв (независимо от степени вашей уверенности в себе) убивает новорожденную историю, потому что сосредоточен на недостатках.

Тренировка слушателя

Для проверки своих историй вам понадобится один или несколько слушателей. Тренироваться перед зеркалом или наедине с собой в машине недостаточно. История – это совместное творчество двух умов – вашего и слушательского. Без слушателя получается не рассказывание истории, а лицедейство, проповедь или что-то еще. История должна получаться каждый раз разной в зависимости от реакции слушателя. Нельзя тренироваться реагировать на слушателя без присутствия слушателя как такового.

Для первоначальной проверки нужен «безопасный» слушатель. Обратитесь к лучшему другу, супругу или инструктору, который согласится дать положительный (только положительный) отзыв на первый черновой вариант истории, которую впоследствии вы собираетесь рассказывать в более рискованной обстановке. Вторую проверку истории можно провести на работе или в реальной ситуации, но первая проверка должна быть без всяких рисков, чтобы у вас была возможность что-то исправить.

Преждевременная критика и предложения искажают историю. Иногда отрицательные отзывы принимают форму вопроса: «Можно мы вам кое-что посоветуем?» Однажды из-за такого совета я исключила из истории одну деталь, когда рассказывала ее в следующий раз. Без нее история получилась скучной, поэтому я ее вернула. Позже я пришла к выводу, что советчик, по-своему интерпретировав ту деталь, возможно, решил, что я его осуждаю. После некоторых размышлений я поняла, что этой деталью хотела спровоцировать самоанализ. Я сказала: «Насреддин не продумал нужных слов, чтобы тронуть ума и сердца людей; он думал, что сможет импровизировать». В моей формулировке слово «импровизация» воспринималось как проявление высокомерия. И меня данный факт не смущает. Если мне удастся уберечь человека от бессвязных разглагольствований, то я буду считать свою формулировку стоящей.

Согласившись принимать критику, вы получите больше информации о личных комплексах и предубеждениях слушателя, чем о качестве своей истории. Положительные отзывы гораздо более надежны в том плане, что помогают выделить удачные элементы истории, а все остальное оставить на бумаге. Секрет успешного рассказчика состоит в способности уверенно защищать от критики (внешней и внутренней) свое творчество на ранних этапах.

Предложите слушателям начать положительный отзыв с таких слов, как:

«Вот что рассказывает о тебе твоя история…»;

«Что мне понравилось в твоей истории, так это…»;

«Твоя история помогает мне помнить о том, что…»;

«В такой… (опишите) ситуации твоя история могла бы произвести такое впечатление: …».

Возможно, вам покажется глупым просить только о положительных отзывах, но вскоре вы поймете, что требуется немалое мужество, чтобы защищать свой творческий процесс, – мужество, которое вы сможете использовать в других ситуациях.

Часть II

Поиск историй

Глава 5

Истории формата «Кто я?»

Самая важная история, которую вы когда-либо расскажете, отвечает на вопрос «Кто вы?». Ее полный вариант – ваша жизнь. Где вы побывали, что сделали, чего не сделали, о чем мечтаете, что сделаете и чего не сделаете – все это ваша история. Ваша способность влиять на людей напрямую связана с тем, что люди знают (или думают, что знают) о вас лично или о вашей организации.

Ваши попытки повлиять на других фильтруются через представления этих людей о вас – о вашей надежности, ценностях, стремлениях, искренности и честности. Общение в современном мире затрудняется тем, что люди заранее стараются оградиться от любых внешних влияний. И это понятно: информационная нагрузка и так слишком велика; они не хотят слышать еще о чем-то, что потребует от них денег или внимания. В современном мире влиянию активно сопротивляются не только по причине перегруженности информацией, но и потому, что нынче превалирует циничное отношение ко всему подряд.

Скорее всего, большинство людей предпочло бы вам НЕ доверять. Если они могут относиться к вам как к ненадежному человеку, это значительно облегчает им жизнь. Поэтому они (неосознанно) придумывают для себя историю, изображающую вас амбициозным, алчным, неопытным или неумным – каким угодно, лишь бы оправдать свое нежелание вас слушать. Потому что если они послушают – действительно внимательно послушают, – им, возможно, придется пересмотреть свои убеждения, сменить направление движения или пойти на риск неудачи.

Часто люди, на которых вы хотите повлиять, на самом деле вас не знают. Вы для них незнакомец, чужой человек. При отсутствии информации они всегда придумывают историю, чтобы защититься от очередного чужака, которому от них что-то нужно. Неполная история автоматически становится поводом для недоверия. Люди по натуре настороженно относятся к неполной информации. Мы заполняем пробелы предостерегающими домыслами. Например, когда начальник просит вас зайти к нему в кабинет через пять минут, о чем вы думаете: о хорошем («Наверняка он сообщит мне о повышении!») или о плохом («В чем же я ошибся?»)?

Разумнее всего было бы дождаться более полной информации. Но люди не рациональны – никогда такими не были и не будут. Пробелы в знаниях почти всегда заполняются худшими предположениями. Лучше бы мы предлагали окружающим правдивые истории о благих намерениях, правильных поступках и положительных результатах. Правдивые истории порождают веру в нас, наше лидерство и наше будущее. Вера помогает людям прилагать максимум усилий, отдавать себя целиком и искать нестандартные способы преодоления неизбежных неприятностей.

Людям не нужна новая информация. Они не могут справиться даже с той, что есть. Им нужна вера – в вас, ваши слова, ваши благие намерения. Мы жаждем личного опыта, который помог бы поверить, а если это невозможно, то хотя бы правдивых историй, по ощущениям похожих на личный опыт.

К счастью для всех нас, вы хороший человек – возможно, неправильно понятый, но с благими намерениями. Ваша задача – развеять худшие опасения, обезоружить худшие предположения, чтобы люди увидели вас настоящим, тем, кто скрывается под внешней оболочкой. Вы должны стать им ближе. Люди не могут доверять тому, кого не знают. Если вы настолько профессиональны и настолько замкнуты в своем мире, что никто вас по-настоящему не знает, то окружающим будет в два раза труднее вам доверять.

В опросе, проводившемся «New York Times» совместно с CBS (июль 1999 года), респондентам задавали вопрос: «Как вы считаете, сколько людей заслуживает доверия?» Респонденты ответили, что доверяют примерно 30 процентам населения. Задавался и другой вопрос: «Многим ли из тех, кого вы знаете, можно доверять?» Ответ: 70 процентам. Эти убеждения не только не могут соответствовать действительности с точки зрения статистики, но и лишний раз доказывают иррациональную (нелинейную) динамику доверия. Если я считаю, что хорошо вас знаю, то буду доверять вам в два раза больше. Если мы с вами не знакомы, то я лишь на 30 процентов буду уверена, что вам можно доверять. Когда вы рассказываете о себе что-то личное, люди начинают думать, что знают вас. Стремление выглядеть профессионально и безупречно может быть воспринято окружающими как холодность и неестественность. Люди же хотят видеть вас настоящим.

Первый шаг к созданию истории «Кто я?» – ответить на вопросы: «Кто вы?», «Что делает вас непохожим на других?», «Что дает вам право влиять на окружающих?», «Каковы ваши таланты (вы умеете сопереживать, надежны, ответственны, честны, дипломатичны и т. п.)?», «Почему вам можно доверять?».

Кто вы?

Шаг первый. Какие качества дают вам право влиять на человека? Люди хотят сами убедиться в том, что вы обладаете этими качествами. Установите личный контакт, поскольку доверие всегда формируется на эмоциональном уровне. Перечислите качества, дающие вам право влиять на других (например: ответственный, пылкий, надежный, изобретательный, чуткий, честный, тактичный и т. д.):

Шаг второй. Составив список, начните подыскивать истории, иллюстрирующие нужное качество интуитивно понятным для ваших слушателей образом. Покажите им практическое проявление этого качества, чтобы они сами могли убедиться в том, что вы заслуживаете доверия.

Ниже приведены примеры историй «Кто я?» из всех четырех групп. Прочитайте каждую из них и сразу же попробуйте набросать несколько идей собственных историй.

Ваша минута славы

Я активно занимаюсь общественной работой. Мы с подругой разработали проект под названием «Фотоистория», позаимствовав идею у Кэролайн Вонг, которая раздала малоимущим женщинам в Китае одноразовые фотокамеры, чтобы те могли рассказать о своих нуждах без знания английского языка. Мы применили ту же идею в одном из районов Хьюстона – таком бедном, что даже курьеры по доставке пиццы отказывались туда ехать. Мы попросили людей с помощью камер рассказать свою историю. Когда появилась история, люди захотели собраться вместе, чтобы ее обсудить. Лейтмотивом их личных историй была одна мысль: «Кто-то должен что-то сделать», – и благодаря нашему проекту появилось новое настроение: «Я сам что-нибудь сделаю». Люди говорили, что проект открыл им глаза. Одна женщина решилась на кардинальные перемены в своей жизни. На собраниях она время от времени засыпала из-за регулярных инъекций морфина, которые помогали ей заглушить жуткие боли после некачественно проведенной операции по удалению раковой опухоли на позвоночнике. Женщина опустила руки. Но наш проект в буквальном смысле ее разбудил. Когда мы встретились через три года, она отказалась от морфиновой помпы и была бодра как никогда. Она обратилась в государственные инстанции и хорошенько встряхнула тех, кто плохо выполнял свои прямые обязанности. Теперь у нее есть компьютер, и она активно разрабатывает программу здравоохранения для своего района. Я испытываю прилив сил, когда вижу, как истории возвращают людям вкус к жизни, приносят им пользу и помогают увидеть возможности, которых они раньше не замечали. Я черпаю вдохновение в таком опыте.

Подумайте, какая история могла бы продемонстрировать одно (или несколько) из перечисленных вами качеств. Например, легче было поступить иначе или кто-то уговаривал вас хотя бы в этот раз отнестись к ситуации проще. Вспомните случай, когда вам чего-то стоило отстоять это качество или ценность и ваше поведение показывало, как важно для вас это качество в трудной ситуации. Или случай, когда верность этому качеству впоследствии окупилась сторицей.

Ваша ошибка

Расскажу случай из своей жизни, когда я поступила неправильно (таких историй у меня много).

В самом начале своей карьеры консультанта я заполучила очень крупного клиента. Тогда мои идеи все еще проходили тестирование, но я не хотела выглядеть неопытной. Я даже записала на автоответчик фразу «Сейчас мы не можем подойти к телефону», – как будто у меня был целый штат сотрудников. Тогда я работала дома. Этими «мы» могли быть только я и мой пес Лари, который при всем желании не смог бы снять телефонную трубку и ответить на звонок.

Вернемся к клиенту. У меня был собственный метод организации рабочего процесса, неоднократно проверенный на практике. И я сумела заинтересовать этим методом Марка, занимавшего в своей компании должность вице-президента по услугам. Он спросил, смогу ли я адаптировать свой метод для группы из семидесяти человек. Глядя ему в глаза, я без колебаний ответила: «Конечно». Только я забыла ему сказать, что никогда не работала с группой более двадцати человек. Суть процесса сводилась к тому, чтобы собрать и скомпилировать комментарии потребителей (проще простого), а затем передать их в нетронутом виде персоналу компании для самостоятельного анализа. Я знала, что собственным выводам сотрудники будут доверять больше, чем заключению и рекомендациям исследовательского агентства. Но чтобы 70 человек пришли к согласию по всем выводам?.. Я разработала специальную систему сортировки информации. Люди должны были вырезать самые важные комментарии и вместе приклеить их к общей стене таким образом, чтобы прослеживалась некоторая логика и одновременно была заметна частота повторения. Я раздала разноцветные маркеры; каждому цвету была назначена своя функция. Мне казалось, что все схвачено. Но примерно в середине процесса я огляделась вокруг и заметила, что одна группа стащила все маркеры и построила из них башню. Повсюду были обрезки бумаги. Царил хаос.

Подошел Марк и остановился рядом со мной. Раскачиваясь на носках, он наблюдал за происходящим. Через некоторое время Марк спросил:

– Вы никогда не делали такого раньше, верно?

– Верно, – призналась я.

Он кивнул:

– Я так и подумал.

А затем улыбнулся и протянул мне бутылку воды со словами:

– Я подумал, вам захочется пить, – и ушел.

Добрейшей души человек.

Я всегда буду помнить его доброту. Все прошло не так уж плохо: нам удалось-таки наладить более слаженную работу коллектива. Но я пообещала себе больше никогда не совершать этой ошибки! С тех пор мой принцип – пообещать меньше и сделать больше. Так лучше для всех.

Вспомните какой-нибудь случай, когда вы серьезно напортачили, когда поступили вразрез со своими ценностями. Как это ни странно, но люди скорее поверят, что вы осознаете важность какого-то качества, если расскажете историю о том, как вам пришлось заплатить высокую цену за его отсутствие.

Наставник

Это история о наставнике, которого я никогда не встречала лично. Его зовут Антанас Мокус – бывший мэр Боготы. Один друг из Колумбии рассказал мне о проблемах дорожного движения в столице. Машины в Боготе были только у богачей, и те думали, что правила дорожного движения – это не более чем рекомендации. Они проезжали на красный свет и не снижали скорость на пешеходных переходах. Погибали люди. Что бы мы с вами сделали для улучшения ситуации? Увеличили бы штат дорожных патрульных? Повысили бы штрафы за нарушение правил? Антанас Мокус пошел нетрадиционным путем: он нанял мастеров пантомимы (я не выдумываю; это чистая правда) и поручил им следить за порядком на пешеходных переходах и на других аварийно опасных участках. Актеры привлекали внимание к каждому водителю, нарушавшему правила. Они грозили ему пальцем, жестом призывали остановиться или подзывали пешеходов, чтобы те помогли приучить водителя соблюдать правила.

И к чему это привело? Смертность пешеходов снизилась более чем наполовину. После посещения Боготы я отправила тамошнему муниципальному чиновнику по имени Хуан Урибе по электронной почте свою статью, и вот что он мне ответил: «В вашей истории говорится о том, что актеры учат водителей соблюдать правила… Но на самом деле они объясняют пешеходам, что у них есть права». Согласна, разница огромная. Вот такой вклад в развитие мира мне хотелось бы делать.

Подумайте не торопясь. Кто рассказал вам о качествах, которые вы перечисляли в первом шаге? Это мог быть кто-то из родителей, бабушек и дедушек, учитель или вожатый в летнем лагере. Рассказывая историю о человеке, воплощающем в себе одно из этих качеств, вы сообщаете слушателям не только о нем, но и о самом себе.

Книга, фильм или текущее событие

При разработке обучающего курса по рассказыванию историй я использовала эпизоды фильма «Амистад». Каждому из нас хотя бы раз приходилось сталкиваться с задачей, которая казалась невыполнимой. Для меня фильм «Амистад» является примером того, что можно стремиться к достижению недостижимого – и преуспеть.

По сюжету фильма сорока четырех жителей Западной Африки силой увезли из дома, заковали в кандалы, морили голодом и избивали. Они устроили мятеж на корабле своего похитителя и попытались вернуться домой, но были арестованы у берегов США. Можете представить себя в роли их адвоката? Ему нужно добиться справедливости для чернокожих мужчин и женщин в стране, где узаконено рабство, где на почве разногласий по поводу рабства вот-вот вспыхнет гражданская война. Президент собирается баллотироваться на второй срок, и гражданская война ему не нужна. А вы обращаетесь к двенадцати белокожим присяжным от лица сорока четырех чернокожих африканцев, не знающих ни слова по-английски. Вот что я называю попыткой достичь недостижимого. Но они выиграли дело. Каким образом? Бывший президент Джон Адамс, в очередной раз отказываясь официально помогать (хотя в итоге он присоединяется к адвокату), дает отчаявшемуся аболиционисту подсказку: «В судебном зале, по моему опыту, побеждает тот, чья история окажется убедительнее». Защитники нашли переводчика, узнали, что произошло, и пересказали историю похищенных людей так убедительно, что она пережила четыре прокурорские апелляции. Она даже сумела склонить на сторону обвиняемых судью, который специально был выбран из числа сторонников рабства. В итоге он признал африканцев невиновными, хотя тем самым загубил свою карьеру. История этих людей производила настолько сильное впечатление, что никто не мог отказать им в заслуженной справедливости.

Найдите хорошую книгу или фильм, рассказывающие о том или ином из ранее перечисленных вами качеств. Это может быть лишь одна сцена из фильма или один отрывок из книги. Эпизоды, которые запоминаются, остаются в памяти не просто так.

Шаг третий. Выберите одну из этих идей и создайте собственную историю. Запишите ее здесь, в своем импровизированном дневнике. Не редактируйте себя. Записывайте свои мысли в произвольном порядке и включайте все детали, которые сможете вспомнить. Обеспечьте будущим слушателям стимулы для всех пяти чувств. Напишите все, что подскажет память:

Шаг четвертый. Теперь отложите свой дневник в сторону и найдите пробного слушателя. Расскажите свою историю, не подглядывая в записи (вы же не читаете!), человеку, которому можете доверять.

Шаг пятый. Предложите своему слушателю (или слушателям, если их окажется несколько) рассказать, что ему понравилось в вашей истории и показалось эффектным. В точности записывайте все положительные комментарии.

Шаг шестой. Теперь запишите собственные мысли по поводу своей истории. Что вам больше всего в ней нравится? Что вы хотели бы сказать в начале и/или в конце, когда будете рассказывать ее в следующий раз? Нельзя ли дополнить историю новыми деталями, чтобы наполнить ее жизнью и энергией? Может быть, другой порядок изложения произведет на слушателей более сильное впечатление?

Глава 6

Истории формата «Зачем я здесь?»

Когда вы просите кого-то вас послушать, в его голове непременно промелькнет вопрос: «Зачем вам это нужно?» Большинство людей полагают, что, раз вы потратили время, силы и деньги, чтобы попросить их о чем-то, значит, вы получаете от этого какую-то выгоду. Они нормально относятся к тому, что вам платят за продажу идей и товаров. Если вы ничего не зарабатываете на сделке, то люди, убедившись в вашем альтруизме, тоже охотно его примут. В любой ситуации человеком движет внутреннее чувство справедливости, соизмеряющее его выгоду с вашей. Даже если он знает, что может получить в точности то, что хочет, он все равно будет все проверять в поисках доказательств того, что вы, возможно, используете его с целью получить больше того, что вам, по его мнению, положено. Малейшего намека на злоупотребление будет достаточно, чтобы человек отказался от сделки – даже в ущерб себе.

Экспериментальная экономика посредством таких форм моделирования, как инвестиционная игра и игра в общественное благо, доказывает, что справедливость и взаимность часто значат больше, чем выгода. Если человек почувствует, что его используют, он предпочтет ничего не взять и даже заплатить из собственного кармана, чтобы наказать охотника за легкой наживой. Нетерпимость к тем, кто пользуется другими, естественна для человеческой натуры.

Это не значит, что преимущества товара или идеи не важны для потенциального покупателя. Просто, обращаясь к нему, нужно правильно расставлять приоритеты. На курсах по маркетингу и продажам меня учили, что первым делом нужно ответить на вопрос клиента «В чем моя выгода?». Действительно, люди хотят знать, какую пользу получат от сделки. Однако я заметила, что люди не будут спокойно слушать, как вы рассказываете им об их преимуществах, пока четко не усвоят, какова ВАША выгода.

Быть обманутым не хочет никто. Громкие обещания сказочных выгод естественно вызывают вопрос: «А вам это зачем?» Желание получить прибыль вполне законно и справедливо. Если все собрались, чтобы заработать, и распределение прибыли кажется честным, то люди будут готовы слушать дальше. Однако если потенциальный клиент «унюхает крысу», то к каждому вашему обещанию будет относиться с подозрением.

Трудно сказать, когда произошел тот глубокий сдвиг в общественном мнении (и был ли он вообще), после которого принцип «жадность – это хорошо» стал восприниматься как норма в бизнесе и коммерции. Выигрывает тот, кто рассказывает более убедительную историю, и в 1980-х были талантливые рассказчики, убеждавшие других в том, что быть жадным можно и даже нужно. Видимо, те, кто попал за решетку или под следствие по обвинению в нечестной деловой практике, поверили в эту историю. Я же предпочитаю верить в то, что большинство людей всегда склонялись на сторону честно полученной прибыли. К счастью для всех, сейчас существуют четко регламентированные нормы деловой этики. Истории о мошеннических финансовых схемах в компаниях вроде «Enron» и «WorldCom» усилили желание общественности получить доказательства того, что вы и ваша компания действуете открыто и честно.

Закона Сарбейнса-Оксли недостаточно для того, чтобы у людей появилось чувство спокойной уверенности. Большинство простых обывателей не смогли бы разобраться в финансовых отчетах, даже если бы получили к ним доступ, поэтому мы априори исходим из того, что нас хотят обмануть, пока не будет доказано обратное. Подробные финансовые отчеты людям не нужны. Нам нужен некий опыт, на основании которого мы могли бы понять, что вы не собираетесь использовать нас ради легкой наживы.

Недавно один человек признался мне, что подумывал соврать дорожной полиции о том, с какой скоростью он двигался, и я сразу же решила для себя, что этот человек в принципе склонен говорить правду – даже когда до боли хочется солгать. В моем отношении не было ничего рационального или объективного, но когда этот государственный служащий рассказал, с каким трудом заставил себя честно ответить на вопрос: «Знаете ли вы, с какой скоростью ехали?» – мое доверие усилилось. Была какая-то притягательность и убедительность в его словах о том, как он смотрел в зеркало заднего вида на глаза своей четырехлетней дочери и знал, что она только что слышала, как он успокаивал ее мать: «Не волнуйся, мы превышаем всего на 15 километров в час».

Желание быть хорошим отцом украшает этого человека в моих глазах, потому что большинство встреч, на которых я бываю, проходит с участием людей, пришедших в основном для того, чтобы обеспечить своим семьям достойную жизнь. Большинство из нас испытывает желание соврать независимо от того, насколько умный или глупый это поступок. Те, кто отдает себе отчет в своих желаниях и готов признать этот порыв прилюдно, кажутся мне более надежными. Я больше доверяю тем, кто сознается в своих искушениях, чем тем, кто высокомерно заявляет, что всегда поступает честно. История этого человека вполне ответила на мой невысказанный вопрос: «Зачем вы здесь?» Вот какой ответ я в ней услышала: «Я пришел, чтобы поступать правильно, даже когда мне не хочется этого делать». С учетом этого я готова выслушать идеи, которыми он хочет со мной поделиться.

Зачем вы здесь?

При принятии решения о покупке люди, как правило, предпочитают покупать у тех, кто занимается своим делом не только ради денег, но и из любви к нему. При сборе средств ответ на вопрос «Зачем вы здесь?» приобретает еще большее значение.

Не забывайте: большинство исходит из того, что вы продаете им нечто, что вам не нужно, какую-то идею, которая прибавит им сегодня хлопот, или подозревает вас в ином коварстве, более выгодном для вас, чем для них. Это совершенно нормально. Подозрения защищают нас от обмана, но в то же время несправедливо обвиняют других людей в предвзятости. Если вы действительно добиваетесь чего-то, кроме личной выгоды, то объясните людям, зачем обратились к ним. Если же вас волнуют исключительно собственные интересы, то убедительная история – это лишь малая часть того, над чем вам придется поработать. Жизнь того, кто пользуется другими, одинока.

Как правило, достаточно объяснить человеку, почему вам так хочется заключить эту сделку или почему вам так нравится эта идея. Подумайте, что вызывает у вас чувство глубокого удовлетворения: успехи предыдущих клиентов, радость наблюдения за тем, как клиент открывает для себя новую идею, удовольствие от крепкого ночного сна с осознанием того, что вы кому-то помогли.

Шаг первый. Вспомните, когда вас в последний раз благодарили за хорошо сделанную работу. Зачем вы здесь и пытаетесь кого-то убедить? Конечно, вы получаете от этого какую-то материальную выгоду, но ведь наверняка есть и другие причины. Перечислите их.

Шаг второй. Подумав, «зачем» вы делаете то, что делаете, начните подыскивать истории, иллюстрирующие понятным для потенциального собеседника образом ваши преимущества от взаимодействия с ним. Помогите ему почувствовать ту энергию, которую вы получаете от успеха, чтобы он сам мог решить, полагаясь на собственный опыт, заслуживают ли уважения и доверия ваши причины.

Ниже приведены примеры историй «Зачем я здесь?» из всех четырех групп. После чтения каждой сделайте паузу и набросайте несколько идей собственной истории.

Ваша минута славы

Ко мне обратилась группа военнослужащих с просьбой помочь в проведении совещания по планированию бюджета. На протяжении предыдущих трех лет им ежегодно сокращали финансирование на 15 процентов. Каждый раз группа завершала совещание по планированию бюджета с четким планом действий и решительными намерениями сократить услуги пропорционально урезанию финансирования. Все три года какие-то критические события мешали осуществлению их решений. Никаких существенных сокращений произведено не было. Они по-прежнему делали то же самое, что и три года назад, но с постоянно сокращающимися ресурсами. Ситуация была настолько напряженной, что все были недовольны, а некоторые откровенно злы. В электронной переписке начали проскальзывать взаимные обвинения, все были настроены воинственно. Совещания по планированию бюджета всегда считались полем битвы, поэтому атмосфера была пропитана негативными эмоциями, подозрениями и скептицизмом.

Тогда я решила призвать на помощь поэзию. Да, я бесстрашный экспериментатор. Я сказала: «Мы должны поговорить о чувствах прежде, чем перейдем к цифрам, – я говорила очень быстро, чтобы они не успели выставить меня за дверь. – Я хочу обратить ваше внимание на эмоциональное состояние, помогающее выиграть войну, а потом мы проанализируем те чувства, которые помогают принять правильное решение по распределению ресурсов».

«Давайте сначала поговорим о том, какие чувства позволяют победить на войне, – продолжила я. – Хочу зачитать вам отрывок из “Генри V” Шекспира:

Что ж, снова ринемся, друзья, в пролом,

Иль трупами своих всю брешь завалим!

В дни мира украшают человека

Смирение и тихий, скромный нрав;

Когда ж нагрянет ураган войны,

Должны вы подражать повадке тигра.

Кровь разожгите, напрягите мышцы,

Свой нрав прикройте бешенства личиной!»

Когда я дочитала, мои слушатели сидели с видом разъяренных быков, готовых ринуться в бой. Я сказала: «Вот так нужно настраивать людей, идущих на встречу с врагом, чтобы они сражались быстро и агрессивно. Это эмоциональное состояние провоцирует специфическое поведение, такое как неожиданные атаки, диверсии, скрытность. Но мы здесь не для того, чтобы сражаться. Мы собрались, чтобы принять трезвые, спокойные решения по бюджету. Следующее стихотворение описывает то эмоциональное состояние, в котором мы способны принимать мудрые и взвешенные решения. Оно вызывает совсем другое поведение».

Затем я зачитала им отрывок из стихотворения Билли Роуза «Неизвестный солдат»:

Я Солдат неизвестный, —

Дух начал говорить, —

И, думаю, имею право

О чем-то по-мужски тебя спросить.

Товарищи мои довольны?

Была ль победа им сладка?

И это ли ваша награда:

На углах торговать с лотка?

Добились ли они свободы,

За которую не жалели себя?

И в почете ль еще крест Военный

На груди у пустого рукава?

«Чувствуете разницу?» – спросила я. Мой вопрос прозвучал в полной тишине. Я предположила, что каждый из них наверняка потерял на войне кого-то из своих знакомых. «Если бы этот человек сейчас мог обратиться к вам из могилы, о чем бы он попросил вас помнить? Что он попросил бы вас забыть?»

Эти две стихотворные истории изменили психологическое состояние собравшихся. Недовольство сменилось мужеством, злость – решимостью, самодовольство – смирением. Они смогли выстроить конструктивный диалог, настроиться на взаимное сотрудничество и принять более обоснованные решения. Объяснив, зачем я к ним пришла, я помогла им задуматься о том, зачем они собрались вместе.

Все мы имеем какое-то представление о том, как «правильно поступать из разумных соображений». Вспомните случай, когда вы сделали именно это или даже поступили «неправильно» по веской на то причине. Жизнь сложна, и подобные истории рассказывают нечасто, не рискуя обсуждать моральные суждения, которые могут пойти вразрез с общепринятым мнением или чужой точкой зрения. Однако рассказанная вами неоднозначная история на тему «Зачем я здесь?» невольно вызывает доверие – даже если ваш слушатель в той же ситуации поступил бы иначе. Суть в том, что вы оба стояли перед нравственным выбором. Вспомните случай, когда вы сделали больше, чем от вас ждали, – когда лично вам было выгоднее пойти своей дорогой, но вы не сделали этого, потому что хотели позаботиться о клиенте, коллеге, начальнике, подчиненном или другом важном для вас человеке:

Ваша ошибка

Одна из самых моих любимых историй саморазоблачения прозвучала из уст весьма достойного старшего партнера одной бухгалтерской фирмы. Компания наняла меня, чтобы я научила сотрудников повышать степень доверия клиентов к фирме. Когда пришло время делиться своими историями, никто из 150 собравшихся партнеров не хотел рисковать первым – а это кое-что говорит о степени доверия внутри коллектива. После долгой паузы один из самых уважаемых и влиятельных людей в компании встал и вышел вперед. Вот что он рассказал:

В прошлом месяце у меня случился один чудесный день. Играла моя команда, я был на стадионе и смотрел игру практически у самого поля. Мы выиграли. В тот момент я был счастлив. Я вернулся в гостиницу, заказал себе чизбургер, картофель фри и две банки пива. Когда официант ушел, я, чтобы не запачкать костюм и достойно отметить победу, разделся до нижнего белья. Я съел все до последней крошки. (Широкая улыбка.) Господи, я пребывал на вершине блаженства. А потом я вышел в коридор, чтобы оставить поднос, салфетка задела стакан, и, нагнувшись, чтобы его поймать, я услышал щелчок замка.

Наверное, я должен был догадаться, что в лифте могут быть люди. Но когда двери открылись, я быстро осмотрелся и решил спрятаться за ближайшей пальмой. Затем я периодически совершал вылазки, чтобы нажать на кнопку, пока наконец не дождался пустого лифта. По дороге вниз я понял, что вскоре столкнусь еще с одной проблемой. (Пауза.) Я решил, что меня спасет быстрота движений, поэтому пулей пролетел через вестибюль. На полпути меня окликнули со стойки регистрации: «Какой номер?» Я ответил, схватил новый ключ-карту и помчался обратно. Когда я оказался в безопасности своего номера и приходил в себя после этого приключения, зазвонил телефон. «Слушаю», – выдохнул я. Голос в трубке вежливо произнес: «Сэр, на тот случай, если подобное повторится, имейте в виду, что на каждом этаже есть телефон».

Когда он садился на место, присутствующие еще продолжали смеяться. Своей историей он сказал им: «Я здесь, чтобы учиться и получать удовольствие от общения. Ради этого я готов поставить себя в неловкое положение». После его рассказа практически все решили, что пришли сюда за тем же.

Вспомните случай, когда вы уступили и пожалели о своем поступке. Или ситуацию, когда вы совершили ошибку, могли скрыть ее, но не стали этого делать. Серьезные ошибки превращаются в хорошие истории, если только вы не рассказываете о том, что еще не закончилось. Сейчас не время искупать старые грехи и впервые вытаскивать из шкафа застарелый скелет. Но если вы эмоционально пережили и отпустили тот опыт и уже проверили реакцию окружающих на этот скелет, то сейчас самое время превратить ошибку в поучительную историю, особенно если вы подозреваете, что кто-то может использовать эту ошибку против вас.

Когда вы первым рассказываете историю о своих ошибках, это лишает ваших противников возможности усомниться в ваших намерениях и в то же время укрепляет вашу репутацию честного человека. Каждый человек хотя бы раз злоупотреблял своим влиянием в корыстных целях. Из жадности, честолюбия или неуверенности в себе вы выбирали самый легкий путь или ставили личную выгоду выше своих принципов. Расскажите о том, как забыли, «зачем вы здесь», и сделайте это так, чтобы слушатели поняли, что вы никогда не позволите подобному повториться.

Наставник

Среди моих наставников был человек по имени Джим Фарр. Он всегда говорил: «Чтобы разница была разницей, она должна создать разницу». К моменту нашего знакомства у него за плечами имелся сорокапятилетний опыт работы практикующим психологом и двадцать пять лет преподавания в области лидерства. Тогда ему было 75 лет: смесь человеколюбия, сопереживания и блестящего ума в одной ворчливой оболочке. Джим никогда не обходил острые углы и всегда называл вещи своими именами. Мы, работавшие на него, между собой дразнили его суровым папочкой. Он любого мог уложить на лопатки. Джим обладал черным поясом седьмого дана по айкидо (вид восточных единоборств, суть которого состоит в избегании боя или скорейшего его завершения с минимальными усилиями). В айкидо, когда противник нападает, нужно воспользоваться инерцией его движения, изменить направление, подпустить его близко и застать врасплох, превратив его атаку во встречу с полом. Джим ловко проделывал это как телесно, так и психологически.

Однажды он пытался объяснить мне, сколько сил я трачу впустую, пытаясь противостоять течению. Видимо, мое неустанное стремление к совершенству коллеги преподнесли как постоянное недовольство – поди разберись. Наверное, я всех доводила до белого каления своей критикой. Джим встал, жестом попросил меня подняться и сказал: «Напади на меня». Я изо всей силы замахнулась, выбросила вперед кулак – и через секунду уже лежала на полу. На тот момент я была сильной 32-летней женщиной, а ему исполнилось 77 лет. Затем Джим медленно повторил свой трюк. Я выбросила вперед кулак, а он, вместо того чтобы ударить меня в ответ, схватил мой кулак и подтянул к себе, отступив влево. Он продолжал тянуть, пока мое тело двигалось по инерции, заданной броском руки. Я снова оказалась на полу. «Теперь ты понимаешь?» – спросил он.

Я никогда не забуду этого человека и его урок. Он научил меня тому, что удар кулаком не всегда означает нападение. Удар может быть приглашением повернуться в направлении того человека и увидеть то же, что и он. В этот момент можно остановиться и посмотреть на ситуацию глазами противника или продолжить движение по инерции, настаивая на своей точке зрения. Так получается не всегда, но теперь я хотя бы знаю, что могу выбирать свою реакцию на нападение или на собственное желание напасть на то, что считаю ошибкой. Я вообще не обязана реагировать. Если человек хочет победить, я могу ему позволить. Я здесь для того, чтобы учиться, а не спорить.

Людям не свойственно подолгу рассказывать о том, зачем они делают то, что делают. Но, оглянувшись назад, вы найдете одного или двух человек, вдохновивших вас своим примером. Расскажите историю о человеке, который оказал самое значительное влияние на выбор вами своего жизненного пути. О ком вы думаете в первую очередь, когда размышляете о том, зачем вы здесь? Какая историческая персона приходит на ум в качестве примера для подражания, когда речь идет о готовности сделать больше обещанного, о нежелании выбирать легкие пути, об умении видеть вещи в перспективе? Кто этот человек? Какую историю можно рассказать о том, как он вдохновляет вас не забывать о том, зачем вы здесь?

Книга, фильм или текущее событие

Менеджер одной крупной компании розничной торговли должен был сообщить своим сотрудникам, которых насчитывалось более двух тысяч, очень неприятную статистику на ближайшем совещании по продажам. В силу экономических обстоятельств показатели прибыли за прошедший год оказались хуже некуда. Люди сделали все, что могли, но все равно не достигли поставленных целей. Менеджер решил повернуть ситуацию так, чтобы признание правды об этой неудаче выглядело как поступок героя, а не как проявление слабости. Для этого он воспользовался эпизодом из фильма «Матрица». В фильме, посвященном проблеме выбора, один из лидеров повстанческого движения владеет очень ценной информацией, которая превратит новичка в борца за правосудие. Принятие ответственности за знание этой информации требует мужества – это непростой путь. Морфеус заставляет Нео понять, что знание и мудрость могут оказаться горькой пилюлей, поэтому предлагает ему на выбор две капсулы: синюю и красную. Менеджер пересказывает эту сцену:

Морфеус (протягивая синюю таблетку): Ты проглотишь эту таблетку, и все закончится. Ты проснешься утром в своей постели и будешь верить в то, во что хочешь верить. (Затем на экране появляется другая ладонь с красной таблеткой.) Проглотишь красную таблетку, и я покажу тебе, как глубока кроличья нора.

Нео долго и напряженно думает. Неведение – блаженство, не так ли? Он начинает тянуться за красной капсулой.

Морфеус: И помни: я предлагаю тебе только правду и ничего более.

Менеджер продолжает:

«Вот что я сегодня хочу вам сказать. Легче будет ничего не заметить или найти какие-то плюсы в ситуации. Нам придется сделать непростой выбор. Информация, которой я собираюсь с вами поделиться, – это красная таблетка. Но я предпочел бы знать правду. А вы? Хотите получить красную таблетку (правду) или мне напустить синего дыма?»

Разумеется, все присутствующие единогласно потребовали правду. Рассказ менеджера не только превратился в хорошую историю на тему «Зачем я здесь?», но и преобразил дурные известия в акт мужества. Отличная работа!

Кино хорошо тем, что все специальные эффекты уже созданы, работа талантливых актеров оплачена и вам остается лишь описать сцену, которая вызовет воспоминания о тех эмоциях. Книги я люблю еще больше. Джон Стейнбек всегда был одним из моих любимых писателей, потому что он всегда рассказывает историю целиком. Он пишет и о человеческих добродетелях, и о самых отвратительных человеческих недостатках, но в конце вы все равно каким-то чудом радуетесь тому, что вы человек и живете на этой земле. Эпизод из его книги вызывает ощущение чего-то настоящего, без налета излишнего оптимизма и приторной слащавости. Обращение к простой житейской мудрости в образе такого неприукрашенного реализма придает солидности говорящему, что вызывает доверие к его словам.

Можете ли вы подобрать какую-то книгу или фильм, служащие примером для вашего «зачем»? Возможно, они не имеют никакого отношения к текущей ситуации, но они побудили вас стать лучше. Любая книга или кино, которые вас воодушевляют, произведут такое же воздействие и на других, если в своей истории вы опишете свой опыт знакомства с их вдохновляющим эффектом.

Итак, теперь ваша очередь.

Шаг третий.

Выберите одну из этих идей и создайте собственную историю. Запишите ее здесь, в своем импровизированном дневнике. Не проверяйте себя. Записывайте свои мысли в произвольном порядке и включайте все детали, которые сможете вспомнить. Обеспечьте будущим слушателям стимулы для всех пяти чувств. Напишите все, что подскажет память.

Шаг четвертый.

Теперь отложите свой дневник в сторону и найдите пробного слушателя. Расскажите свою историю, не подглядывая в записи (вы же не читаете!), человеку, которому можете доверять.

Шаг пятый. Предложите своему слушателю (или слушателям, если их окажется несколько) оценить рассказ, начав с любой из следующих положительных реплик, и в точности запишите все комментарии:

«В твоей истории мне понравилось то, что…»;

«Твоя история говорит о тебе то, что…»;

«Вот как твоя история могла бы изменить наши рабочие отношения…»;

«Мне кажется, эту историю можно было использовать, когда… (ситуация клиента), чтобы… (характер воздействия)».

Шаг шестой. Теперь изложите собственные мысли по поводу своей истории. Что вам больше всего в ней нравится? Что вы хотели бы сказать в самом начале и/или в конце, когда будете рассказывать ее в следующий раз? Можно ли дополнить историю какими-то деталями, чтобы наполнить ее жизнью и энергией? Может быть, другой порядок изложения произведет на слушателей более благоприятное впечатление?

Глава 7

История-урок

Обучение – особая форма влияния. Все шесть историй пересекаются друг с другом: каждая подчеркивает отдельный аспект влияния, но не оставляет без внимания и все остальные. Ваш выбор материала для истории-урока сам по себе немного расскажет и о вас, и о том, зачем вы здесь. Однако правильнее будет относиться к таким историям как к особому случаю. Здесь под обучением мы будем понимать изменение поведения и формирование навыков творческой интерпретации задач и целей.

Хорошая история-урок переносит слушателей в описываемую ситуацию и позволяет им почувствовать, потрогать, услышать, увидеть, попробовать на вкус и понюхать совершенство в выполнении каких-то действий. Она помогает мысленно увидеть, как новое поведение приводит к новому результату. История-урок – это наглядная демонстрация без каких-либо рисков: воображаемое испытание в реальных условиях. Призраки Скруджа, по сути, отправили его в турне обучающих историй. Каждый призрак рассказал свою историю-урок, дав Скруджу возможность мысленно и эмоционально пережить субъективные последствия его нежелания менять свое поведение.

Первая история: в прошлом ты тянул с женитьбой, чтобы заработать больше денег, и в итоге потерял Белл, свою единственную настоящую любовь.

Вторая история: из-за твоей жажды наживы страдает в бедности семья Крэтчета.

Третья история: твоя жадность убьет сына Крэтчета, а ты сам умрешь одиноким и несчастным.

Эти три истории изменили Скруджа. Опыт, преподнесенный в форме истории, воздействует на нас эффективнее любых упреков и нравоучений.

Истории-уроки путешествуют во времени и пространстве, усиливая переживания слушателей и помогая им сделать более весомые выводы о том, как правильнее или разумнее поступить. Четкие правила осуществления действий часто вынуждают персонал следовать инструкции до буквы, невзирая на обстоятельства. Однако худшие отзывы потребителей о качестве работы с клиентами возникают как раз после оправданий типа «Извините, не я придумываю правила» или «Это не входит в мои обязанности». Люди, действительно заботящиеся о клиентах, должны мыслить гибко и иногда нарушать правила. Если хороший покупатель возвращает явно неисправный товар на 31-й день при 30-дневной гарантии, персонал должен пойти ему навстречу. У людей в службе работы с клиентами должно быть право поступать правильно с нравственной точки зрения. Правила мешают им принимать интуитивные решения. История дает возможность принимать эти субъективные решения и в то же время подсказывает, как сделать правильный моральный выбор.

Когда какая-то компания слишком старается угодить клиентам, рождаются разные нелепые идеи, например, работникам продуктового магазина навязываются благие намерения посредством инструкции по общению с покупателями. В данном случае попытка сделать как лучше приводит к обратному результату и ухудшает отношения с клиентами. Когда я, выстояв очередь в магазине, подхожу к кассе, мне становится жалко бедную девушку, вынужденную спрашивать меня: «Вы нашли у нас все необходимое?» Начнем с того, что покупатель действительно может ответить «нет». И что тогда? Неужели стоящие за мной в очереди пять человек действительно должны слушать мои объяснения о том, что я искала клецки, а мне доподлинно известно, что магазин перестал закупать их еще два месяца назад? Мало того что вопрос несвоевременный, так еще и задающий его человек ограничен в возможностях чем-либо помочь недовольному ассортиментом покупателю.

Я ни разу не слышала, чтобы кто-нибудь ответил «нет». Начальство, заставляющее кассиров приставать с этим вопросом к каждому покупателю – и наверняка наказывающее их за несоблюдение инструкции, – утратило веру в способность сотрудников правильно приветствовать клиентов или как-то еще налаживать с ними дружеский контакт. Кассир знает, что ей не доверяют самостоятельно выбрать приветственную фразу, поэтому равнодушно выполняет инструкцию. Она превращается в робота, вежливого, но неживого и лишенного непосредственности.

Хорошее обслуживание покупателя – слишком многосложное и непредсказуемое понятие, чтобы выстраивать его по объективным критериям. Этот опыт слишком субъективен. Моя хорошая подруга Пэм Макгрот, священнослужитель, однажды прочитала евангельскую проповедь, которая начиналась с описания сцены в очереди в продуктовом магазине. Рассказ был таким:

В пятницу после работы одна женщина заехала с детьми в магазин за продуктами. Магазин полон опасностей: гигантские коробки с хлопьями для завтрака, пакеты с конфетами и т. д. Женщина уже на грани нервного срыва, а когда подходит ее очередь расплачиваться, в кассовом аппарате заканчивается бумажная лента. Она притопывает ногой от нетерпения, дети хватают все подряд с полок возле кассы. Кассирша старается скорее вставить новую ленту. Остальная очередь дружно вздыхает. И тут вдруг женщина замечает на шее девушки такой же крестик, какой когда-то носила ее мать. Она говорит: «Красивый крестик». Девушка замирает и встречается с покупательницей взглядом. Они улыбаются друг другу. Женщина продолжает: «У моей мамы когда-то был такой же». Девушка отвечает: «Этот мне тоже мама подарила». Обе облегченно выдыхают и улыбаются. Два человека воспользовались возможностью установить контакт и снова почувствовать себя живыми людьми.

Радость встречи – возможность по-настоящему увидеть человека и обратить на него все свое внимание – это и есть дух работы с клиентами. Четкое определение должностных обязанностей вплоть до составления инструкций заставляет человека закрываться, прятать свою человечность. Повышения качества работы с клиентами можно было бы добиться путем уменьшения количества разграничительных линий, чтобы оставить место для интуитивных действий персонала, и тогда в решении проблем работники магазина могли бы полагаться на свое воображение.

Истории-уроки показывают, как разное поведение приводит к разным результатам. Некоторые истории заново проигрывают прошлые поступки, чтобы взглянуть на них с другой точки зрения. Например, при обучении неопытного медбрата в доме для престарелых было бы замечательно на один день – всего на один день – поместить этого пышущего здоровьем сильного 24-летнего парня в 87-летнее тело, чтобы он почувствовал, как постоянная дрожь при болезни Паркинсона не дает человеку нормально ходить или спокойно сидеть. Он понял бы, каково это – быть зависимым и насколько унизителен заданный тебе вопрос: «Как мы сегодня себя чувствуем?», – произнесенный нараспев, как обычно разговаривают с маленьким ребенком. Этот личный опыт остался бы в его памяти навсегда. Но мы пока не знаем, как обмениваться телами друг с другом, поэтому лучшее, что можно сделать, – поделиться познавательным опытом с теми, кому пойдут на пользу истории-уроки.

Некоторые уроки можно усвоить только на личном опыте. А некоторые приходится усваивать снова и снова на протяжении всей жизни. Например, только так можно научиться терпению. Можно учить самого себя и окружающих терпению, каждую неделю рассказывая новую историю, и в большинстве случаев этого не будет слишком много. Слишком много, как правило, бывает бесполезных фраз вроде «Наберись терпения» или «Следует быть терпеливее». Эти напоминания, хотя и основанные на благих намерениях, не вдохновят на проявление терпения, когда оно понадобится. Подобные нравоучения способны принести больше вреда, чем пользы.

Терпение – это один из многих навыков, сочетающих в себе характер, опыт, намерение и субъективную точку зрения. Когда видишь картину в целом, легче оставаться терпеливым. Когда ты думаешь только о текущей ситуации, мысли вроде «Я опаздываю на работу» могут спровоцировать резкий ответ «Не сейчас» на глупый вопрос двухлетнего ребенка. Более глобальный взгляд на вещи (например: «Я учу своего двухлетнего сына ценить любознательность») поможет отнестись к его вопросам спокойнее. Обучение только практическим навыкам может объяснить ученику, что есть терпение, но не объяснит ему, для чего оно нужно и как его сохранять. Кем бы вы ни были – начальником, обучающим сотрудника; родителем, воспитывающим подростка; или клиентом, желающим чему-то научить своего поставщика, – история-урок эффективнее мотивирует к творческой интерпретации духа взаимоотношений. Когда обе стороны сосредоточены на сущности общей цели, они придумывают нестандартные способы удовлетворения истинных нужд. Использование истории в обучающей ситуации обращает всеобщее внимание на то, что обстоятельства меняются и что эти перемены нужно учитывать.

Когда простая задача выполняется плохо или без нужного вам настроения, спросите себя, не скрывается ли за этим поведением нарастающее недовольство или разочарование. В таком случае хорошая история гарантированно повысит производительность. Но помните, что начинать нужно с истории на тему «Кто я?» или «Зачем я здесь?». Возможно, с теми, кого вы хотите научить, долгое время обращались так, словно они не способны мыслить самостоятельно. Возможно, от вас они ждут такого же отношения. Поэтому, чтобы ваша история-урок произвела желаемый эффект, сначала расскажите историю о себе или о своих мотивах.

Должна вас кое о чем предупредить: помните, что истории-уроки эффективны лишь в 50–70 процентах случаев. Такова цена творческой интерпретации. Иногда слушатели не улавливают суть рассказа. Когда вы побуждаете людей мыслить самостоятельно, именно это они и делают.

Не стоит использовать истории повсеместно. Технические вопросы по-прежнему нуждаются в правилах и процедурах. В ситуациях, в которых решается вопрос жизни и смерти, должны действовать правила, основанные на худшем варианте развития событий. Больничный персонал должен иметь вполне четкое представление о проведении технических процедур типа введения катетера в вену. Но чтобы научить персонал сочувствию с помощью истории о медсестре, успокоившей напуганного пациента, не нужны четкие инструкции. Задачи, требующие технических навыков, должны выполняться по правилам. Но даже техническая задача может приобрести более глубокий смысл благодаря истории, которая, иллюстрируя худший сценарий, навсегда запечатлеет в сознании стажера важность безукоризненного проведения процедуры.

Шаг первый. Теперь пора подумать о том, чему вы хотите обучить других. Начните с основ. Выберите несколько базовых пунктов, требующих, по вашему мнению, коррекции. Возможно, вы ознакомите нового сотрудника со своими обязанностями, чтобы передать ему свою должность и подняться выше по карьерной лестнице. Проанализируйте ключевые компоненты своей работы, а затем подумайте, каким образом вам удается успешно с ней справляться. Очень часто «лучшие навыки» нельзя просто перечислить по пунктам. К примеру, неоднозначные ситуации, в которых вашим сотрудникам придется искать нестандартные решения. Как вариант, просто перечислите пять пунктов, которые вас больше всего раздражают в окружающих, поэтому вы хотите подтолкнуть их к работе над собой.

Шаг второй. Проанализировав, «зачем» вы делаете то, что делаете, начните подбирать истории, иллюстрирующие вашу идею интуитивно понятным способом. Ниже приведены примеры историй-уроков из всех четырех групп. Они должны натолкнуть вас на собственные идеи.

Ваша минута славы

Существует множество курсов на тему культурных различий. Если вы проходили такой предмет во время учебы в университете, то знаете тысячи специфических способов оскорбить представителей разных культур: показать свои ступни в арабских странах, показать на что-то указательным пальцем в Индии и т. д. Между тем самый важный навык, который может пригодиться в общении с людьми, – умение чувствовать субъективные интерпретации, не совпадающие с вашими ожиданиями.

Учить человека всегда оставаться открытым для нового опыта лучше всего с помощью историй вроде этой, которую рассказала нам молодая девушка по имени Синди (по мне, совсем юная, младше 25 лет), недавно вернувшаяся из двухлетней командировки, связанной с ее работой в Корпусе мира. Она поделилась своим опытом знакомства с Филиппинами. Стажировка Синди началась с недельного проживания в доме местного жителя. По ее словам, она ждала чего-то похожего на поездки с церковным хором, к которым привыкла у себя дома: все заранее организовано и четко структурировано. Вместо этого ей вместе с коллегами по Корпусу мира пришлось стоять, выстроившись в линию, словно на аукционе. Люди подходили по одному или целыми семьями, выбирали себе подходящего волонтера и уводили его с собой. Женщина, выбравшая Синди, не говорила по-английски. Девушка, в свою очередь, не знала тагальского. Куратор заверил ее, что нужно пойти вместе с женщиной и вернуться через неделю. Она пошла. Вот что было дальше:

Она уводила меня все дальше и дальше от чистых улиц и домов, имевших стены. Обычные дома закончились, вместо них пошли парусиновые палатки, навесы и картонные коробки. Наконец мы добрались до навеса, устроенного прямо рядом с городской свалкой. Стен у сооружения не было. Полом служила голая земля. Мне было не столько противно, сколько… страшно. Повсюду ползали насекомые. Но я надела маску невозмутимости и постаралась помочь, чем могла. Мы сходили за продуктами и приготовили их на костре. Поужинали. Есть мне не очень хотелось. И чувствовала я себя неважно. Начало смеркаться. Мне нужно было в туалет, но ничего похожего на него я не обнаружила. Уборной нигде не было. Конечно, я не искала выложенный плиткой пол и дверь с надписью «Для дам». Я понимала, что здесь все просто, но все равно не могла сообразить, где они это делают. Я пыталась понаблюдать за другими, но и это не помогло выяснить, где они справляют нужду.

Спросить я не могла, потому что не знала языка. Наконец настал момент, когда терпеть было невмоготу. Пришлось жестами объяснять хозяйке, что мне нужно. К счастью, судорожные подергивания с зажатыми коленями во всем мире понимаются одинаково. Женщина долго смеялась, а потом жестами показала, что малую нужду они справляют неподалеку в углу прямо на землю. Затем она начала объяснять, как сделать «большое дело». Она взяла полиэтиленовый пакет из магазина и показала, что его нужно использовать как унитаз. После этого она протянула мне пакет, но у меня еще остались вопросы. Что делать с ним дальше? Хозяйка заметила мое недоумение, улыбнувшись, взяла пакет и сделала вид, будто раскручивает его над головой подобно спортивному молоту и забрасывает в сторону свалки. При этом она произнесла единственные английские слова, которые я услышала от нее за всю неделю: «Летающая тарелка!»

История развеселила нас до слез. В аудитории собралось 250 человек, и фраза «Летающая тарелка!» стала кодовым названием для выхода из положения в непростой ситуации. Этот рассказ имеет отношение непосредственно к Филиппинам, но он будет полезен любой группе людей, испытывающей желание помогать незнакомцам.

Опишите, как вы, ваша команда или ваша организация выполнили какую-нибудь задачу «как надо». Вспомните ситуацию, когда обстоятельства были неясными, но были найдены нестандартные решения, которые оказались эффективными. Когда было нелегко найти путь решения внутренней проблемы, но вы блестяще справились? Наверняка в последнее время случалось такое, что вам трудно было выполнить свои обязанности надлежащим образом. Вспомните какое-то событие или клиента, из-за которых у вас возникло желание спрятаться за правилами и выдать стандартные ответы, но вместо этого вы придумали блестящее решение. Или расскажите о каком-нибудь случае, когда вы последовали правилу, которого не понимали, и в итоге спасли ситуацию, клиента или даже чью-то жизнь. Правила наполняются смыслом и легче запоминаются в контексте истории-урока.

Ваша ошибка

Эту историю я обнаружила в «New York Times» спустя девять месяцев после крушения шаттла «Колумбия», при котором погибли все члены экипажа. Часть этой истории вам уже известна:

Во время старта оторвался кусок термоизоляции и повредил теплозащитный слой левого крыла, из-за чего 1 февраля 2003 года при возвращении на Землю во время снижения над Техасом корабль загорелся и развалился на части. После тщательного расследования причин катастрофы было обнаружено, что информация, которая могла бы предупредить эту трагедию, существовала, но была погребена в недрах одного из слайдов презентации, выполненной в программе PowerPoint. Эдвард Тафти, профессор Йельского университета, специализирующийся на визуальной презентации данных, проанализировал этот слайд. Вышеупомянутая информация содержалась в последней строке текста, состоявшего из девятнадцати пунктов. Вот она: «Условия полета значительно выходят за пределы тестовой базы данных, объем оторвавшегося куска составляет 1920 кубических дюймов против 3 кубических дюймов в испытаниях». Много говорилось о визуальной незначительности важной информации. Но, что самое главное, данная история лишний раз подчеркивает, что слова на экране не создают достаточного контекста для понимания значимости информации для человеческой жизни.

Информация существовала: кусок, оторвавшийся во время старта, в сотни раз превышал размер, допустимый в тестах на безопасность. Но эта информация была лишена контекста. Может быть, жизни людей были бы спасены, если бы кто-нибудь догадался провести образную аналогию: например, «это все равно, как если бы во время движения оторвалась дверь вашего автомобиля»? Неужели этих людей убила программа для создания электронных презентаций? Нет. Тед Симмонс, редактор электронного журнала «Presentations», придумал такой заголовок: « PowerPoint не убивает презентации, это делают люди». Наибольшее беспокойство вызывает тот факт, что PowerPoint заставляет вас думать, что вы донесли свою информацию до слушателей, тогда как на самом деле вы этого не сделали.

В «New Yorker» есть такая карикатура: отдел кадров Ада, специалист по подбору персонала, проводит собеседование с соискателем на место палача. Специалист Ада наклоняется к соискателю через стол и говорит: «Во всем вы хороши, но знаете ли вы PowerPoint?» Один друг как-то признался мне, что они с коллегами называют одного из членов высшего руководства Боб PowerPoint, и это не комплимент. Поверьте, никто не расстроится, если вы удалите несколько слайдов из своей электронной презентации и замените их хорошей историей. И в зависимости от того, в какой области вы работаете, вы можете спасти чью-то жизнь!

Вспомните случай, когда по наивности создали клиенту огромные неприятности – особенно если дословное выполнение правил не принесло пользы ни ему, ни вашей организации. Позаимствуйте идею Диккенса и расскажите три истории о прошлых, настоящих и будущих последствиях своей ошибки. О катастрофах иногда рассказывают только для того, чтобы указать на чью-то глупость или некомпетентность. Мы должны признать, что умные люди тоже совершают ошибки, и использовать эти ошибки, чтобы чему-то научиться. Чтобы история прозвучала искренне, по возможности рассказывайте о собственных ошибках. Таким образом вы покажете пример самоанализа и побудите к этому своих слушателей. Когда вы не последовали правилам (в технической ситуации) или не нарушили правила (в ситуации, допускающей гибкость поведения), и это обернулось ошибкой?

Наставник

Сегодня люди много жалуются на повсеместное пренебрежение вежливостью. Коллектив одной больницы, с которой я сотрудничала, запустил инициативу по повышению уровня любезности, и – подумать только! – это привело к улучшению общих характеристик безопасности. Грубость действует подобно вирусу. Когда один человек неучтиво обходится с сотрудником компании, тот наверняка выместит свое недовольство на клиенте или пациенте, который, в свою очередь, тоже в ответ нагрубит. Получается бесконечная спираль хамства. Мы, словно попугаи, твердим: «Клиент всегда прав», – но в 50–70 процентах случаев это не так. Потому что правота субъективна. Когда компания следует этой жесткой политике, сотрудники в конечном итоге начинают чувствовать себя жертвами морального насилия, поскольку никто и никогда не потрудится обратить внимание на то, как тяжело им быть вежливыми с неприятным пациентом или клиентом. Рассказанная ниже история одной женщины, посещающей мои занятия, стала для меня образцом поведения в тех ситуациях, когда мне кажется, что со мной обращаются ненадлежащим образом. Я стараюсь не забывать ее рассказ, потому что в большинстве случаев он вдохновляет меня на поиск нестандартной, даже ироничной реакции в тех ситуациях, когда хочется заехать собеседнику по носу или расплакаться. Она рассказала ее без тени горечи или жалости к себе:

В старших классах я была гадким утенком. Теперь я знаю, что в каждом классе есть такая «страшненькая» девочка. В моем такой была я. Именно от меня все заразились вшами в начальной школе, именно меня последней выбирали в пару на физкультуре, а старших классах одна банда мальчишек всячески превращала мою жизнь в ад. Где бы я ни пряталась, они меня находили. После уроков я задерживалась в классе или выбирала скамейку подальше от остальных детей и ждала, пока за мной заедет мама. Я старалась быть незаметной. Хорошо, что мне не нужно было ездить на школьном автобусе. Как бы то ни было, эти мальчишки все равно меня находили. И тогда они начинали играть в одну из своих излюбленных игр. Один из них подсаживался ко мне, обнимал за плечи, делал вид, что приглашает меня на свидание, и умолял о поцелуе, а остальные в это время громко смеялись. Я старалась не расплакаться, но подбородок начинал предательски дрожать. Чем сильнее я плакала, тем громче они смеялись. Так продолжалось почти год. Но однажды… я даже не знаю, что на меня нашло. Один из мальчишек, как обычно, сидел рядом, обняв меня за плечи, и издевался… И вдруг что-то – точно не я сама – подняло мою левую руку и положило ему на плечо. Рука самопроизвольно притянула мальчика ко мне, а потом в игру вступил мозг, и я подмигнула своему обидчику. Теперь его друзья смеялись не с меня, а с него. Я послала ему воздушный поцелуй и тоже расхохоталась. А его лицо… Ничего забавнее я в жизни не видела.

С того дня все изменилось. Конечно, они продолжали меня дразнить, но я уже не испытывала от этого прежнего опустошения. Я нашла в себе силы и воспользовалась ими.

Это старая, но беспроигрышная стратегия: выберите любого успешного человека и начните вести себя так же, как он. Перенимая привычки, манеру поведения и ежедневные цели успешного человека, вы можете получить такой же результат, как он. Найдите того, кто обладает нужными вам качествами, изучите его историю и расскажите ее. Например, Бенджамин Франклин разработал целую систему ежедневной самооценки по тем критериям, которые считал для себя важными, и каждую неделю выбирал отдельную ценность, которой уделял особое внимание. Активно ищите наставников, чей пример вас вдохновляет, и вы узнаете такие вещи, о необходимости знания которых даже не подозревали. Автобиографии великих людей дают отличный материал для изучения качеств, привычек и взглядов, нужных для создания жизни вашей мечты. Реальные наставники хороши тем, что имеют реальные недостатки и могут научить тому, как с ними справиться или как их компенсировать, а также как добиваться результата. Если у вас нет наставников, то вы напрасно тратите силы на изобретение колеса. Кто в последнее время выполнял какую-то задачу так, что вас это вдохновило? Расскажите этот эпизод (он мог произойти у вас на работе, в церкви, на Олимпийских играх).

Книга, фильм или текущее событие

Один мой старый друг занимается психотерапией. Чтобы сохранить лицензию, он должен постоянно повышать квалификацию, посещая курсы по новейшим достижениям в области психиатрии. Он часто бывает на бесплатных занятиях, устраиваемых фармацевтическими компаниями, для ознакомления с их новой продукцией и заодно выполнения условий лицензирования. Иногда я к нему присоединяюсь, потому что тоже интересуюсь неврологией и психическим здоровьем человека.

Презентации проводят совершенно разные по уровню ораторского мастерства люди. Все они имеют высшее образование. Большинство обладает степенью доктора наук или доктора философии, но лишь некоторых действительно интересно слушать. Один психиатр выделился на общем фоне, когда использовал в презентации историю из фильма. Примерно в середине выступления на очередном слайде с изображением графиков исследований по лечению маниакальной депрессии я уже начала отвлекаться на свои мысли, устав от непонятных слов вроде ламотриджин и карбамазепин, но его слова вдруг заставили меня очнуться:

Мы забываем о том, насколько это неточная наука. Вы знаете, литий был открыт всего пятьдесят лет назад. Недавно я прочитал об одном фильме, снятом по мотивам биографии Джона Кейда. Этот австралийский психиатр первым использовал литий для лечения маниакального синдрома в 1947 году. Это произошло всего полвека назад. В то время повсеместно применялись электрошок и лоботомия, а этот австралийский врач – Джон Кейд – задумался о том, не может ли маниакальное поведение быть следствием избытка какого-то вещества. Может быть, организм отравляет себя каким-то стимулятором, который сам синтезирует? Он лечил десятерых пациентов с маниакальным синдромом в близлежащем учреждении для душевнобольных. Кейд начал собирать их мочу и давать ее лабораторным морским свинкам. Они никак не отреагировали. Тогда он решил делать свинкам инъекции мочевой кислоты. Но поскольку она нерастворима в воде, Кейд использовал литиевую соль. Кейд вводит свинкам состав и обнаруживает, что тот оказывает сильное седативное действие, прямо противоположное тому, которое он ожидал согласно своей теории. Проведя ряд экспериментов, он обнаружил, что именно карбонат лития дает этот успокаивающий эффект. Заинтригованный, он испытывает препарат на себе, чтобы проверить его безопасность для человеческого организма.

Он знал, какого пациента нужно лечить первым – человека с ярко выраженным маниакальным синдромом, который прыгал со стен. Пациент был настолько болен, что потерял работу и был помещен в психиатрическую клинику. Практически сразу же после инъекции безумец стал «спокойнее, уравновешеннее, к нему вернулась способность концентрироваться и контролировать свои порывы». Через две недели лечения инъекциями пациент смог покинуть клинику и вернуться на работу. Свершилось чудо.

Джон Кейд открыл это чудо пятьдесят лет назад, а мы до сих пор не знаем, почему препарат действует. (После этого психиатр сделал паузу и молча посмотрел на свои схемы.)

Естественно, после этого мы жадно ловили каждое слово о его исследовании.

Фильмы как нельзя лучше подходят для обучающих ситуаций. Своей неоднозначностью они дают пищу для любопытства и обсуждений. Едва ли остались какие-то вопросы человеческого бытия, не освещенные в той или иной киноленте. Даже сегодня классический фильм «Убить пересмешника» способен тронуть души старшеклассников (непростой аудитории) как история, заставляющая задуматься о расизме, нравственной целостности, смирении и стереотипах. Перечислите свои любимые фильмы и напротив каждого названия условно пометьте какой-то эпизод, который показался вам мудрым, необычным или просто запоминающимся. Пока не думайте о том, как и когда будете использовать эту историю. Составьте ее фабулу, изложив примерную последовательность событий, а затем подумайте, может ли этот рассказ превратиться в историю-урок.

Поищите в книгах или фильмах исторического персонажа, который мог бы послужить иллюстрацией к вашей идее или просто оживить вашу презентацию (например, перепишите вдохновленную фильмом «Добровольцы поневоле» походную песню, опишите проблему, использовав эпизод из фильма «Гольф-клуб», или перефразируйте шутку известного юмориста).

Шаг третий. Выберите одну из этих идей и создайте собственную историю. Запишите ее здесь, в своем импровизированном дневнике. Не проверяйте себя. Записывайте свои мысли в произвольном порядке и включайте все детали, которые сможете вспомнить. Обеспечьте будущим слушателям стимулы для всех пяти чувств. Напишите все, что подскажет память.

Шаг четвертый. Теперь отложите свой дневник в сторону и найдите пробного слушателя. Расскажите свою историю, не подглядывая в записи (вы же не читаете!), человеку, которому можете доверять.

Шаг пятый. Предложите своему слушателю (или слушателям, если их окажется несколько) оценить рассказ, начав с любой из следующих положительных реплик, и в точности запишите все комментарии:

«В твоей истории мне понравилось то, что…»;

«Твоя история говорит о тебе то, что…»;

«Вот как твоя история могла бы изменить наши рабочие отношения…»;

«Мне кажется, эту историю можно было использовать, когда … (ситуация клиента), чтобы… (характер воздействия)».

Шаг шестой. Теперь изложите собственные мысли по поводу своей истории. Что вам больше всего в ней нравится? Что вы хотели бы сказать в самом начале и/или в конце, когда будете рассказывать ее в следующий раз? Можно ли дополнить историю какими-то деталями, чтобы наполнить ее жизнью и энергией? Может быть, другой порядок изложения произведет на слушателей более сильное впечатление?

Глава 8

История-видение

В детстве мама учила меня вести себя за столом, приговаривая, что эти навыки могут понадобиться, «если королева однажды пригласит тебя на чай». Мне уже больше 45 лет, и приглашений из дворца я пока не получала, но вести себя за столом умею (как и все ученицы моей мамы). Чаепитие у королевы было маминой историей-видением. Без истории на тему «Однажды ты скажешь мне спасибо» использование специальной вилки для салата десятилетней девочке будет казаться совершенной нелепицей. Неприятные обязанности, обучение, рутинное техническое обслуживание, нарушающие привычное положение вещей изменения в операционных процессах – все это не приносит немедленного вознаграждения. Мы терпим неудобства сегодня только благодаря мысленному образу будущей выгоды. Хорошая история-видение помогает неясным обещаниям светлого будущего ожить в настоящем, насыщая их реалистичными визуальными образами, звуками, запахами, эмоциями, которые своим светом затмевают тяготы сегодняшнего труда. Непреодолимые препятствия уменьшаются до размера вполне терпимых ради будущего вознаграждения.

История-видение отрывает мысленный взор от текущих трудностей и помогает увидеть завтрашнюю компенсацию, которая успешно соперничает с искушением сдаться, согласиться на компромисс или изменить линию поведения. Без интуитивно понятного и легко запоминающегося видения будущего очень легко забыть, зачем мы вообще захотели взяться за то, чем занимаемся сейчас. История-видение манит к будущему, так же как сверкающий велосипед в магазине мотивирует ребенка к накоплению нужной суммы денег. Он копается в мусоре в поисках бутылок, присматривает за несносными соседскими детьми и даже моет родительский «универсал», причем одного взгляда в день на свое сверкающее сокровище ему достаточно, чтобы не опускать руки. Когда мы видим, пробуем на вкус, трогаем, нюхаем и слышим блестящее будущее, никакая работа не кажется нам слишком трудной или недостойной.

Многие отрицательно относятся к самому слову «видение» из-за неудачного опыта общения с заискивающими консультантами, из-за бесконечной череды невыполненных обещаний со стороны руководства и прочих краснобаев. История возвращает процессу формирования видения его первоначальную сущность. Глянцевые картонные карточки с красивыми формулировками базовых ценностей и заманчивыми установками на будущее выглядят поверхностными и однобокими по сравнению с историей-видением. Когда появляется привычка интерпретировать любое видение с помощью истории, неизменно обнаруживаются незаполненные пробелы, вызывающие ряд вопросов: «Что это значит?» «Для кого?» «Кто будет в выигрыше, если я этого добьюсь?» Использование людей в своих интересах, поверхностность нарисованной кем-то картины будущего, непредусмотренные результаты достижения поставленных целей – все это легче выявить с помощью истории.

Истории-видения многого требуют, но и многое дают. Сценарное планирование – одно из наиболее популярных применений такого инструмента, как рассказывание историй, к формулированию видения. Поставленные цели анализируются посредством различных сценариев, представляющих собой словесную модель нескольких возможных вариантов развития будущего. Воображение тестирует цели в реальных условиях благодаря наиболее вероятным сценариям будущего. Сценарное планирование реалистичнее, чем основанные на более объективных критериях методы стратегического планирования. Главное отличие состоит в том, что ваше присутствие обязательно. Субъективный контекст, эмоционально обусловленные реакции и нелинейные изменения более предсказуемы, когда умные люди находят время и возможность мысленно прожить услышанную историю. Невозможно представить себе будущее, если не отправиться туда.

Действенность данного метода объясняется тем, что на сенсорном уровне вы отправляетесь в воображаемое будущее и достаточно глубоко переживаете описываемое время и место, чтобы мысленно проиграть разные возможности. Прогулка по виртуальной реальности какой-то истории часто позволяет выявить не предсказуемые иным путем нюансы, последствия и сопутствующие факторы, становящиеся очевидными только при воображении конкретных мест и моментов времени, описываемых в реалистичной истории. «Недостаточность воображения», которую Национальная комиссия по террористическим атакам 11 сентября 2011 года сочла одним из главных изъянов программы внутренней безопасности США, – хороший пример ограниченности объективного стратегического планирования. История-видение – метод субъективного стратегического планирования. Она символизирует эффективность воображения. Сценарное планирование – это один из типов рассказывания истории-видения. Именно сценарное планирование помогло компании «Shell Oil» десятки лет назад увидеть в апартеиде помеху для развития ее бизнеса (помимо того, что это явление само по себе безнравственно) в Южной Африке. Она сконструировала несколько сценариев развития Южной Африки после отмены апартеида, но ни один из них невозможно было осуществить без высоконравственного лидера, предпочтительно выходца из местного населения.

Разумеется, компания «Shell Oil» не изобрела Нельсона Манделу. Тем не менее, размышляя об этой команде сценарного планирования, я спрашиваю себя, узнали ли бы мы имя Манделы, если бы не сценарное планирование и последующее внимание и поддержка, стимулированные этими сценариями. Если ради корпоративных интересов затеваются войны, то почему ради них же, наоборот, не предотвратить войну? Проигрывание вариантов развития будущего – хороший способ объединить наши цели и задачи с воображаемыми картинами будущего, имеющими мощное мотивирующее воздействие.

Поиск истории-видения отличается от сценарного планирования тем, что мы не тестируем свои цели с помощью множества разных историй, а подбираем одну историю, которая описывала бы желаемое состояние нашей цели как время/место/положение, достойные сегодняшних жертв.

Здесь наша с вами задача состоит в том, чтобы придумать историю будущего, которая притягивала бы нас к нему. «Притягивающий» рассказ наиболее эффективен, если вызывает положительные эмоциональные переживания, такие как желание, надежда, чувство принадлежности, радость. Истории, основанные на негативных переживаниях, таких как страх (жадность – это тоже синоним страха), вызывают стресс (еще один синоним страха), подпитывая убеждения вроде тех, что мир опасен, что благ на всех не хватит, что все вокруг соперники и враги. Страх – это физиологическое и психическое состояние, которое в буквальном смысле сужает канал зрительного восприятия и ограничивает творческий потенциал. Он отсекает большую часть информации, воспринимаемой периферическим зрением, и заставляет выбирать всего между двумя альтернативами – бежать или сражаться. Страх делает нас глупыми. Он делит каждый пункт IQ на крошечные отсеки с худшими из возможных сценариев развития ситуации. Любовь и надежда, в свою очередь, расширяют диапазон периферического зрения и усиливают способность видеть связи и возможности, заметные лишь для расслабленных глаз.

Хорошая история-видение формирует оптимистичный настрой и устойчивость к внешним воздействиям, поэтому рабочий коллектив быстро восстанавливается после неудач и благоразумно жертвует личной выгодой ради успеха всей группы. Важно помнить, что хорошая история-видение не отрицает сложностей в достижении поставленной цели. Истории типа «журавль в небе», игнорирующие реальные страдания, жертвы и разочарования, способны деморализовать имеющихся в коллективе оптимистов и не справиться с мотивированием «реалистов». Этих людей терять нельзя – они крайне важны. Обещать слишком много тоже нельзя. Это непременно обернется неприятностями.

Истории-видения много дают и много требуют. Прежде чем приступать к поиску хорошей истории, вы должны проделать предварительную работу для ее наполнения содержанием. Начните с собственного видения. Групповые истории-видения должны разрабатываться на основе совместных процессов.

Шаг первый. Каким я вижу будущее? Опишите такой день через пять или десять лет, который означал бы, что ваши мечты сбылись.

Теперь перечислите несколько препятствий, которые приходят на ум в процессе визуализации этого будущего: Нужные вам истории-видения могут иллюстрировать ваше представление о желаемом будущем или преодоление похожих препятствий. Перебирая в уме идеи для историй из всех четырех групп, вы встретите варианты обоих типов. В идеале найдется такая история, в которой будут отражены и «для чего», и «как». История, которая не только мотивирует, но и подсказывает, как добиться поставленной цели, – большая редкость и большая удача.

Шаг второй. Прочитайте следующие четыре примера историй-видений. Они помогут вам найти собственные идеи. Записывайте их по ходу чтения.

Ваша минута славы

Осенью 1992 года я работала в компании «J. Walther Thompson» в Мельбурне. Перед этим я как раз успешно закончила пилотную версию программы для дилерской сети «Ford», направленную на расширение бюджета с 200 тысяч до 2 миллионов долларов в течение года. Власть имущие решили привлечь кого-то более опытного для руководства «моей» программой. Я отнеслась к их решению весьма отрицательно. Другие неприятные события привели меня к выводу, что я не создана для рекламного бизнеса. Ранее в том же году я побывала на одном из семинаров выходного дня, где мне задали вопрос: «Если бы у вас были все деньги мира, что бы вы сделали?» Я сразу же ответила сама себе: «Я бы сделала что-нибудь, чтобы помочь людям четко уяснить, кто они и зачем они занимаются своим делом». Я устала от «неприятных событий» и была убеждена, что способна помочь людям избежать междоусобных войн, фаворитизма, несправедливости и т. д. Но это «видение» было настолько расплывчатым, что я отнеслась к нему несерьезно и ничего существенно не изменила в своей жизни.

Однажды мне приснился сон, после которого моя жизнь кардинально поменяла направление. Во сне я оказалась на железнодорожном вокзале – большом вокзале, где было более двадцати платформ. Мы с мамой сидели в кафе, окруженные своими чемоданами, и ждали поезда, отправлявшегося по расписанию примерно через час. Я встала и сказала, что собираюсь прогуляться по вокзалу. Я решила узнать, от какой платформы отправляется поезд, и посмотреть, где она находится. Пришлось долго подниматься, а затем спускаться на эскалаторе. Когда я стояла на платформе, прибыл наш поезд – на час раньше – и по громкоговорителю объявили, что он отправится через три минуты. Багажа у меня с собой не было. Билет тоже остался в чемодане. Мама не знала, где я. Но я все равно села на поезд. Если бы я потратила время на возвращение за чемоданами и билетом, то опоздала бы. Четко помню, как подумала: «Все решу по ходу», – и начала готовиться к решению первой из предстоящих проблем – объяснениям с контролером по поводу отсутствия билета.

Проснувшись утром, я уже знала, что уволюсь с работы, вернусь в США, найду программу последипломного образования или наставника и начну новую карьеру. Некоторые из моих близких решили, что у меня нервный срыв, – особенно мама. Здравый смысл подсказывает, что прежде, чем увольняться, нужно найти новую работу – или хотя бы знать, чем будешь заниматься дальше. У меня же впереди была полная неопределенность. Но в конце апреля 1993 года я вернулась в Луизиану, в июне проехала через всю страну, а к августу нашла и программу последипломного образования, и наставника. К 1997 году в моем активе были степень магистра, два года работы с наставником и контракт на первую книгу. Когда книга вышла, я открыла свое дело. Я просто села на поезд без билета и багажа, решив, что с деталями буду разбираться по мере их появления.

Вы делали это раньше и сделаете снова. Жизнь вновь возвращает нас к тем же урокам. Какая-то часть вас сегодня хочет того же, чего хотела десять и двадцать лет назад. Вспомните несколько последних случаев, когда вы смело решались на что-то новое и преуспевали. Считаются даже маленькие победы. Вспомните случай, когда вы оказались в похожей ситуации перед лицом похожих препятствий и все преодолели.

Ваша ошибка

Одна из моих первых начальниц перед отправкой каждого написанного мною письма лично его просматривала и репетировала со мной каждую презентацию, прежде чем позволить мне ее провести. Письма возвращались от нее, испещренные красными исправлениями, с вычеркнутыми предложениями и с ее собственными дополнениями. Презентации переделывались до тех пор, пока Линда не была довольна. Я с ней не спорила. Я растеряла всю свою уверенность за год до этого на довольно жестких курсах по публичным выступлениям, где инструктор остановил меня во время выступления-импровизации и остальные участники занятия проголосовали за то, чтобы я покинула сцену. Я была убита. Может быть, «Последний герой» – захватывающее реалити-шоу, но формированию коммуникативных навыков такой формат проведения занятий явно не благоприятствует.

Мои презентации были скучными, монотонными и тягостными как для меня, так и для всех, кому приходилось их выслушивать. Это была настоящая мука. Однажды в отсутствие Линды меня попросили представить отчет о текущем состоянии дел. Линда уехала на операцию по коррекции формы груди (такое при всем желании не выдумаешь). Надзирателя не было, поэтому я все сделала по-своему. Моя пятнадцатиминутная презентация предназначалась не для того, чтобы удовлетворить Линду, а для того, чтобы понравиться клиенту. И она понравилась! Я получила столько похвал, что даже смутилась. Клиент поздравил начальника Линды, решив, что положительные перемены в моем стиле преподнесения материала могут объясняться только его учительскими талантами. Он лишь сдержанно улыбнулся.

С того дня я поклялась себе больше никогда не презентовать чужие слова или чужое видение. Я решила быть собой, делать все по-своему, принимать поздравления в случае успеха и расплачиваться в случае неудачи. Я поняла, что если не могу хорошо провести презентацию собственной информации или идей, то вообще не должна этим заниматься.

В спирали повторяющихся явлений вы найдете постоянно возникающую ошибку, которая подрывает ваши старания… или подрывала их раньше. Что останавливало вас в двух шагах от победы? Расскажите историю о том, как разыгрывали старую пьесу, и она станет прививкой от повторения прежней ошибки. Когда вы уступили и потом пожалели? Когда вы не прислушались к внутреннему голосу? Когда вы получили возможность достичь чего-то замечательного, но не попытались, сдались или позволили себя отговорить?

Наставник

Если вам когда-нибудь доставалось за правду, значит, у нас с вами есть что-то общее. С пятилетнего возраста я говорю неудобную правду и называю вещи своими именами. Думаю, мое поведение объясняется вовсе не какой-то особой смелостью, а, скорее, полным отсутствием благоразумия. Но такова уж моя натура, поэтому мне понадобилось вырабатывать специальные навыки. Я долго искала того, кто помог бы мне их освоить. Я хотела узнать, как говорить правду без риска быть сожженной на костре. Своего наставника я нашла в лице Галилея. По многим причинам он остается одним из моих любимых правдолюбов прежде всего потому, что сумел избежать сожжения. Другим этого не удалось. Один из современников Галилея по имени Бруно высказывал те же идеи и был сожжен. Их общий друг просил Галилея заступиться за Бруно и попробовать его спасти. Но Галилей решил промолчать. Представляете? Не вмешаться в казнь друга!

Эта деталь заставляет меня признать, что иногда лучший способ достичь более масштабной цели – вовремя сдержать свои порывы. Галилей даже подписал признание (пусть даже пропитанное сарказмом) в том, что ошибался и что Солнце действительно вращается вокруг Земли. Он продолжал писать труды и выступать с лекциями, но держался вне поля зрения инквизиторов. В конце концов его приговорили к домашнему аресту в собственном доме во Флоренции, когда ему было за семьдесят. И происходило это во времена инквизиции, когда многие восходили на костер за меньшее.

Моя задача – говорить опасную правду, но при этом сохранить себе жизнь и не растерять клиентов, поэтому я систематически спрашиваю себя: как поступил бы Галилей? Читая его биографию, я каждый раз нахожу в ней урок житейской мудрости. Бруно был его другом, который договорился до того, что был сожжен на костре. Галилей получил письмо от приятеля, умолявшего его вмешаться в суд над Бруно, но он не стал этого делать. Он не обладал достаточным влиянием в обществе, поэтому промолчал. Вспоминаю отрывок из молитвы: «Дай мне мудрость, чтобы отличить одно от другого». Галилей страстно любил правду, но он не был мучеником. Когда ему пришлось под давлением Папы Римского (который втайне, возможно, соглашался с идеями ученого) подписать признание, он смирился. Ведь это были всего лишь чернила на бумаге.

А вершиной его достижений – сохранившейся до наших дней – стала история, в которой три персонажа спорят о достоинствах и обоснованности обеих точек зрения. Галилей изложил эту историю в книге под названием «Диалог». Галилей решил донести свои идеи до публики в форме истории. Его персонажи высказывали предположения, задавали вопросы, разоблачали очевидные глупости, которые ему запрещено было обсуждать в жизни. Галилей был тот еще хитрец. Он был предан истине, но в то же время достаточно гибок в мышлении, чтобы смягчить свой подход и приструнить свое самолюбие, когда возникла угроза для жизни. Эти уроки я стараюсь помнить всегда.

Чтобы признать в человеке своего наставника, нужно обладать скромностью. По аналогии, любой, кто вдохновляет вас на смирение, служит прекрасным кандидатом на то, чтобы оказаться в центре одной из ваших историй-видений. Вспомните человека, который вас вдохновляет, и подготовьте историю о нем. Не ставьте перед собой каких-либо определенных целей, когда будете изучать биографию этого человека, и тогда найдете в ней массу новых открытий, творческих придумок и перспектив, открывающих новые пути, новые стратегии и помогающих избежать непредвиденных препятствий. Каждая человеческая трагедия в той или иной степени повторяет ту, что уже случалась раньше. Внимательно присмотревшись, вы найдете в жизни человека, которым восхищаетесь, момент, когда он столкнулся с препятствиями, похожими на ваши, и преодолел их.

Книга, фильм или текущее событие

Существует множество фильмов, в которых можно найти замечательные истории-видения. Фильм «Чудо» о хоккейной сборной США 1980 года учит сплоченности и слаженной работе. «Фаворит» напоминает о том, что благодаря сильному стремлению к победе даже аутсайдер может выиграть скачки. «Триумф» заставляет меня выпрямить спину и вспомнить, кто я и где мое место, а не пытаться быть похожей на других. Но все эти фильмы рассказывают о соревнованиях – различных видах спорта, где есть победители и проигравшие. Я ничего не имею против соревнований, но не хочу превращать свою жизнь в одно из них. Более десяти лет назад я выбрала свой жизненный путь и решила быть свободным художником. На мой взгляд, коммерческие и некоммерческие организации тоже нуждаются в искусстве – для выражения правды, преодоления трудностей, поиска смысла и гармонии. Жизненное творчество – это тоже часть моей работы; оно позволяет показать новые способы мышления тем, у кого нет свободного времени.

Я не сразу поняла, что должна изменить в своей жизни, чтобы стать свободным художником. Читая автобиографии своих любимых творческих личностей: Майи Энджелоу, Джонни Кэша, Энн Ламотт, Клайва Льюиса и других, – я поняла, что творческие люди не продают себя в рабство рутине. Они оставляют себе много свободного времени для размышлений, которые тоже являются частью того, что имеют в виду творческие люди, когда говорят «я работаю». Они переживают периоды отчаяния, совершают ошибки и вызывают резкую критику. Я не люблю критику. Это единственное, в чем мне требуется помощь, чтобы придерживаться выбранного курса, – спокойное отношение к критике.

Джонни Кэша часто критиковали и в основном заслуженно. Мне стало любопытно, как он определял, когда критика заслуженная, а когда – нет. Я, например, с трудом отличу одно от другого, если негативные высказывания направлены в мой адрес.

Джонни Кэш был очень плодовитым музыкантом. Записываться он начал в 1955 году и с тех пор выпустил более 450 синглов, 1500 пластинок с альбомами и более 300 компакт-дисков в двадцати шести странах мира. Все это продавалось тысячными и даже миллионными тиражами. После 1968 года, когда Джонни Кэш женился на Джун Картер и сумел преодолеть наркотическую зависимость, темой большинства споров со звукозаписывающей компанией была его аутентичность. В своей автобиографии Кэш пишет, что устал от разговоров CBS (где он записывал свои песни) о демографических показателях, о «новом кумире страны», о «новом рыночном образе» и прочих тенденциях, работающих против него. К 1974 году он уже «мысленно развелся» с CBS. Конфликт достиг точки кипения, когда Кэш дал CBS «намеренно ужасающую» запись под названием «Chicken in Black» («Курица в черном»). Он даже вынудил CBS заплатить за видеосъемку в Нью-Йорке, для которой нарядился курицей. В следующем году (1986) CBS отказалась продлевать с ним контракт. Какая неожиданность! Я люблю эту историю, потому что она соответствует моей природной склонности отрицать голые цифры, не имеющие лично для меня никакого смысла. Если я не считаю что-то правильным, я этого не делаю.

Долгая музыкальная карьера Джонни Кэша доказывает, что имело смысл отстаивать свои принципы. В возрасте 61 года он выпустил очередной альбом-возвращение, завоевавший популярность именно у той категории населения, за которую так билась компания CBS. Рик Рубин, «в наряде запойного алкаша», убедил Кэша в том, что готов продюсировать любую музыку, которую тот пожелает сочинить. Рубин, продюсер «Red Hot Chili Peppers» и «Beastie Boys», сказал ему: «Я не очень хорошо знаю, какая музыка вам нравится, но хотел бы услышать всю». Кэш спросил, есть ли шанс, что его музыка понравится молодежи? На что Рубин ответил, что «для них главное в музыке – увидеть огонь и страсть. Мы просто будем с ними стопроцентно честны».

Верность себе – плохому и хорошему – синонимична легенде по имени Джонни Кэш. Его жизнь свидетельствует о том, что никогда нельзя предавать свое искусство и продавать душу за деньги. Когда я надеваю футболку с фотографией Джонни Кэша, то совершенно незнакомые люди в продуктовом магазине приветствуют меня поднятым вверх большим пальцем. Точно так же я сама отношусь к его поклонникам.

Художественная литература не самое надежное место для поиска истории-видения. Для этих целей я предпочитаю документальную и публицистическую прозу, потому что даже лучшие романы описывают придуманный мир, родившийся в голове одного человека, возможно, гениального писателя, но необязательно владеющего искусством счастливой жизни. Художественная литература часто используется для обращения в свою веру, выплеска эмоций или побега от действительности. Беллетрист может сотворить своих персонажей и события такими, каких не встретишь в реальной жизни, поэтому для истории-видения лучше выбрать нехудожественную литературу. Из художественной тоже можно что-то выжать, но лично мне этого делать не хочется. Даже если вы попробуете найти подходящую историю (а это непростой труд), она заставит вас в той или иной степени изменить свое видение. Рассказ же о реальном событии, в свою очередь, может показать препятствия и возможности, о которых вы сами не подумали. И как только вы найдете сюжет, резонирующий с вашим видением ситуации, получится настоящая, эффективная история-видение. Для стимулирования диалога с собеседниками можно использовать также фильм или книгу. Такая беседа может вскрыть затаенное сопротивление и облечь плотью несовпадающие убеждения. Какая книга или фильм вдохновляют вас на то, чтобы больше сделать, стать лучше, выдержать испытание до конца?

Шаг третий. Выберите одну из этих идей и создайте собственную историю. Запишите ее здесь, в своем импровизированном дневнике. Не проверяйте себя. Записывайте свои мысли в произвольном порядке и включайте все детали, которые сможете вспомнить. Обеспечьте будущим слушателям стимулы для всех пяти чувств. Напишите все, что подскажет память.

Шаг четвертый. Теперь отложите свой дневник в сторону и найдите пробного слушателя. Расскажите свою историю, не подглядывая в записи (вы же не читаете!), человеку, которому можете доверять.

Шаг пятый. Предложите своему слушателю (или слушателям, если их окажется несколько) оценить рассказ, начав с любой из следующих положительных реплик, и запишите все комментарии:

«В твоей истории мне понравилось то, что…»;

«Твоя история говорит о тебе то, что…»;

«Вот как твоя история могла бы изменить наши рабочие отношения…»;

«Мне кажется, эту историю можно было использовать, когда… (ситуация клиента), чтобы… (характер воздействия)».

Шаг шестой. Теперь изложите собственные мысли по поводу своей истории. Что вам в ней больше всего нравится? Что вы хотели бы сказать в самом начале и/или в конце, когда будете рассказывать ее в следующий раз? Можно ли дополнить ее какими-то деталями, чтобы наполнить жизнью и энергией? Возможно, другой порядок изложения произведет на слушателей более сильное впечатление? Может, стоит выбрать другую историю? Для истории-видения можно проверить до пяти идей. Затраченные усилия окупятся сторицей.

Глава 9

Истории о ценностях в практическом проявлении

Все истории в той или иной степени демонстрируют действие каких-то ценностей. Банальный рассказ о подрядчике, который опоздал, отвратительно выполнил свою работу и запросил за нее в два раза дороже первоначальной цены, укрепляет силу цинизма. Никак не могу отучить себя от рассказывания этой истории. Задача непростая, потому что такая ситуация действительно имела место и она до сих пор меня раздражает. Вопрос в следующем: продолжаю ли я рассказывать о ней потому, что она до сих пор меня раздражает, или я продолжаю раздражаться потому, что до сих пор о ней рассказываю? Ответить на этот вопрос хоть с какой-либо долей достоверности невозможно. Но когда я компенсирую эту историю другой, в равной степени правдивой, мой цинизм практически испаряется.

Дерек, тоже подрядчик, заехал ко мне субботним утром по срочному вызову. Они с сыном торопились на футбольный матч, но он все равно согласился устранить протечку в моем гостевом санузле, потому что в воскресенье должна была приехать моя мать. Дерек сделал гораздо больше того, что входило в его обязанности. Здравый смысл подсказывает, что, вспоминая эту историю чаще, чем первую, я испытываю больше вдохновения сделать что-то выходящее за рамки моих обязанностей. Первая история делает меня циничной, а цинизм редко пробуждает желание не ограничиваться минимальными усилиями.

Истории укрепляют те эмоции, которые ярче всего воспринимаются слушателем. Допустим, вы намереваетесь рассказать о ценности такого качества, как надежность; но если основным сенсорным опытом в истории будет нарушенное обещание, то получится история жертвы. Жалость к себе – не то качество, которое стоит развивать в себе или других людях. Истории типа «Меня обокрали» нужно рассказывать, чтобы переварить свои чувства и оставить негативный опыт в прошлом. Это производит терапевтическое действие, но не помогает оказать нужное вам влияние. У каждого человека есть свои истории про нарушенные обещания, злоупотребление, предательство. Мозг пережевывает этот негативный опыт, чтобы предотвратить его повторение. Истории-предупреждения имеют свое место и время, но позитивные истории о практическом применении ценностей обычно требуют больше внимания, чем мы склонны им уделять. Иногда кажется, что мы заставляем себя их рассказывать, но результат обычно стоит усилий.

Необходимо обладать определенной внутренней дисциплинированностью, чтобы сознательно рассказывать истории, формирующие такие положительные ценности, как доверие, лояльность, великодушие и стремление к совершенству. Кроме того, такая привычка требует наличия поддерживающей системы. Рядом должен быть человек, готовый слушать о ваших разочарованиях, чтобы вы могли пережить эти чувства и оставить их в прошлом. Заживо похороненные эмоции не умирают. Они могут обнаружить себя и испортить общение в следующий раз, когда вам попадается внимательный слушатель или благодарная аудитория.

Истории формируют опыт

Истории и метафоры, употребляемые в повседневном общении, закладывают основы нашего мировосприятия. Метафоры – это истории в миниатюре, помогающие упаковать некое сложное явление в знакомые рамки. Мы часто используем метафору войны, например война со СПИДом. А ведь СПИД – это болезнь; у нее нет целей, армии и даже мыслительного аппарата. Когда, чтобы направить в нужное русло свое желание найти лекарство и предотвратить распространение СПИДа, мы используем метафору войны, задача кажется более важной, а некоторым людям – и более преодолимой. Многим нравится сравнение с войной, потому что оно придает им сил сражаться. Война – это активное действие. Формулировка «излечение болезни» – более мягкая и сложная. Метафоры задают настрой и упрощают, но иногда они загоняют нас в жесткие рамки и делают рассматриваемое понятие слишком примитивным.

Часто мы позволяем втянуть себя в рамки метафор, будоражащих наши чувства и заставляющих тратить ресурсы в таких направлениях, которые мы не выбрали бы осознанно, если бы внимательнее относились к происходящему. Например, принято считать, что разрабатывать концепцию завода, товара или информационной системы нужно по принципу «дешевой и сердитой боевой машины». Этот мысленный образ помогает «отрезать все лишнее» (метафора) и «избавиться от ненужного балласта» (метафора). Но подумайте, во что выливаются эти метафоры применительно к живым людям. Человек тоже может стать «дешевой и сердитой боевой машиной». Наверняка вам приходилось иметь дело с такими человекороботами. Возможно, вы сами чувствовали себя машиной. Это бесплодное чувство. Метафора «дешевая и сердитая боевая машина» подавляет нашу человечность и в зародыше душит то сочувствие, которое может испытывать один небезупречный человек к другому.

Без равной по силе метафоры для системы, состоящей из живых людей, люди начинают вести себя как «дешевые и сердитые боевые машины» на совещаниях или относиться к своим коллегам как к «ненужному балласту». Только знайте, что это НЕ будет мотивировать персонал и улучшать межличностное общение. Метафоры, способствующие совершенствованию неодушевленных предметов и автоматизированных систем, способны убить те ценности, которые защищают человечность в людях и в системах, построенных на межличностном взаимодействии.

Когда организация использует метафору «безупречное исполнение» для описания своего процесса подготовки отчетности, это похвально; это именно то, что я хочу получить, когда кто-то готовит мою налоговую декларацию. Но этой организации нужны дополнительные метафоры и истории, подходящие для людей – небезупречных сотрудников. Стремление к безупречному исполнению выливается в наказание небезупречных работников, если этот принцип не уравновешивается такими ценностями, как доверие, терпение, взаимное сотрудничество и прощение.

Умение прощать жизненно важно для любой системы, состоящей из живых людей, которая хочет сохранить целостность и долговечность. Правила и внутренняя политика не учитывают многогранности реальной жизни. Клиент НЕ всегда прав. Однажды вечером, уставшая и раздраженная из-за неработающего ключа от номера, я подлетела к стойке портье и швырнула на нее ключ-карту со словами: «Этот ключ не работает». Возможно, я даже скрипнула зубами. Портье улыбнулся во весь рот и с веселыми искорками в глазах ответил: «Такое возможно, потому что этот ключ не из нашей гостиницы». Я присмотрелась внимательнее, и действительно – ключ оказался от той гостиницы, из которой я только что съехала. Я была неправа и нагрубила, но хорошее настроение портье сделало свое дело, поэтому я улыбнулась в ответ: «Так вот почему он не работает, верно?» И мы вместе посмеялись над моей невнимательностью.

Мистер Безупречное Исполнение пристыдил бы меня (с полным правом) за глупость и несдержанность. А этот человек сделал другой выбор: простил, пошутил и помог мне сохранить лицо, несмотря на мои явные ошибки. Только опыт, история и метафора могут успешно передать весь смысл таких сложных и многогранных понятий, как юмор, терпимость и сочувствие.

Это не самореклама

Ваша цель – рассказывать больше историй о правильном выборе в трудных обстоятельствах. Скромный человек может воспротивиться подобному совету, потому что для него это все равно что нахваливать себя. Но это не самореклама. Считайте подобные истории инвестицией в будущее вашей организации и в будущее следующего поколения. Если вы не будете рассказывать свои истории, ваши ценности могут погибнуть. Телевидение, кино и интернет явно не сосредоточены на популяризации ценностей вроде самодисциплины, нравственной целостности и умеренности.

Проявление нравственной целостности обычно происходит без свидетелей. Сущность этого качества состоит в умении поступить правильно, даже если можно смошенничать, получить личную выгоду или подделать цифры и об этом никто не узнает. Если вы не расскажете свою историю, то никто никогда не узнает, что вы поступили правильно, пусть и в ущерб себе. Кроме того, разные люди вкладывают в это понятие разный смысл. Для моего отца, государственного служащего на пенсии и подполковника запаса, честность означала сделать то, что сказал начальник. Я же понимаю это качество так: если клиент просит сделать что-то, что мне кажется неправильным, например создать хороший имидж для компании, эксплуатирующей людей, то я скажу «нет».

Ценности не бывают однозначными. Вот почему истории об их практическом проявлении так важны, если вы искренне хотите выработать сильные общие ценности, способные управлять поведением. Неучтивость превратилась в проблему многих организаций, работа в которых связана с высокими технологиями или высоким уровнем стресса. Больница относится к тем местам, где присутствуют одновременно и высокие технологии, и масса стрессовых факторов. Джим Фалуччи из нью-йоркского отделения Министерства по делам ветеранов США рассказал историю о том, как изменилось отношение к курению в ведомственных госпиталях. Он помнит то время, когда люди без стеснения курили прямо в стенах госпиталя. Никто открыто не объявлял, что это допустимо. Просто все так думали. Однако даже тогда курение было запрещено в лифтах и Джима раздражало, что никто, кроме него, похоже, не испытывает желания сделать замечание незнакомому человеку, едущему в лифте с зажженной сигаретой. «Сейчас, – говорит он, – горе тому, кто рискнет закурить в здании, не говоря уже о лифте». Его история привлекает внимание к корреляции между отстаиванием своей идеи и изменением поведения. Джим хотел обратить внимание на то, что в больничной системе хамство порой считается нормой.

Как и с курением двадцать лет назад, сегодня все считают неучтивость нормой. Все устали, заработались, раздражены, поэтому мы терпим. Пока люди будут терпимо относиться к хамству, оно будет продолжаться. Дело не в том, что люди не выполняют свои обязанности. Персонал может до буквы следовать всем правилам и внутренним инструкциям, но при этом быть раздраженным, неучтивым или недовольным. Хамство продолжается, пока в принципе хорошие люди не осознают своего влияния на окружающих. Требуется определенное мужество, чтобы стать первым человеком в своем окружении, который откажется терпеть поведение вроде курения… или хамства. За отстаивание своих ценностей нередко приходится платить. Но только в самом начале. Однажды в разговоре с родственником я буквально почувствовала, как между нами пробежал холодок, когда я попросила его воздержаться от расистских высказываний. Поначалу общение с семьей немного страдало из-за моей позиции, но в конечном итоге она помогла родственникам научиться следить за своими словами. Ценности не приносят прибыли без постоянных инвестиций со стороны реальных людей, сталкивающихся с реальными последствиями демонстрации этих ценностей.

Организация, заявляющая одним из своих приоритетов уважение, должна изобиловать историями о том самом уважении. Если вы не можете найти таких историй, это не означает, что вы плохо ищете. Просто в данный момент какие-то ценности оказались для вас важнее. Недавно я работала с одной крупной международной компанией, обеспокоенной низким уровнем доверия на их рынке. Никто не сравнится с этой компанией по умению находить и использовать рынки и рыночные возможности. Она действительно один из мировых лидеров в плане принятия верных решений и использования самого подходящего момента для получения прибыли и увеличения рыночной доли.

В последнее время у этой компании появилось столько новых продуктов, что она начала говорить о «сезоне разгула». Когда компания обратилась ко мне с просьбой помочь ей завоевать доверие на рынке, я привлекла внимание руководства к тем историям, которые рассказывают о фирме поставщики, клиенты и партнеры. Акцент на скорости, превосходстве и росте заставлял ее систематически игнорировать медлительных, небезупречных или дотошных. Это вопрос выбора. Использование любой возможности для роста не породит доверие. На эксплуатации его не построишь.

Ценности за пределами рационального

Как и многие ценности, доверие не относится к области рационального. Доверие означает, что я могу упасть, а вы меня поддержите. Доверие означает, что я пожертвую чем-то ради вашего блага, а вы в будущем ответите мне тем же. Доверие ставит благие намерения выше текущих результатов и дает второй шанс. Многие рабочие коллективы пытались использовать метод объективных рассуждений для устранения разногласий, вызывавших бурные эмоции. У них ничего не получилось.

Метод объективных рассуждений слишком строг и сух, чтобы вдохновить несовершенных людей на лояльность. Международный опыт общения – хороший способ ослабить слепую веру в объективные рассуждения. Когда вы общаетесь с представителями только своей культуры, некоторые выводы кажутся очевидными. Американец, например, не заметит, что поступки, связанные в его понимании с такими качествами, как честность, доверие и успех, он толкует субъективно. Ему может казаться очевидным, что любая эффективная система поощрения щедро вознаграждает индивидуальные усилия. Японский менеджер, в свою очередь, столь же искренне будет убежден, что эффективная система поощрения должна быть построена таким образом, чтобы ни один отдельно взятый человек не выглядел важнее всего коллектива в целом. Ценности создают культуру, и культура порождает ценности. Смешайте две культуры, и без историй о проявлении ценностей в реальных жизненных ситуациях вам не обойтись. В противном случае придется иметь дело с рассуждениями на тему того, что «им нельзя доверять» или «они не знают, что такое честность», хотя на самом деле оппоненты просто по-разному представляют, как должно проявляться это качество на практике.

Смешение культур провоцирует конфликт, создающий атмосферу либо яркого творчества, либо взаимного недоверия. Чтобы направить конфликт в русло творчества, используйте истории о практическом проявлении ценностей, которые будут понятны всем сторонам и не покажутся осуждающими никому из представителей диаметрально противоположных по мировоззрению культур. Спросите американца, сдаст ли он полиции водителя-виновника, скрывшегося на его глазах с места дорожно-транспортного происшествия, и тот без колебаний ответит энергичным согласием. Ведь так поступил бы каждый, верно? Смотря о какой культуре идет речь. Венесуэлец в такой ситуации может сделать вид, будто ничего не произошло, особенно если сбежавший виновник аварии был его начальником. Ему нужно кормить семью.

Во многих случаях история о практическом проявлении ценностей помогает предотвратить разгоряченный спор или хотя бы утихомирить спорщиков. К сожалению, последствия американского этноцентризма таковы, что они приравнивают рациональное мышление к ценностям. Между тем ценности призваны направлять нас тогда, когда нужно принять решение в неоднозначных обстоятельствах (т. е. в реальной жизни).

Шаг первый. Возможно, это упражнение самое важное во всей книге. Чтобы радоваться жизни и возможности быть частью окружающего мира, человек должен знать, каковы его ценности, и чувствовать, что живет в согласии с ними. А каковы ваши ценности? Очень важно выбрать их осознанно. Прежде чем искать истории, подумайте и напишите, какие наиболее важные четыре ценности руководят вашим поведением. Со временем приоритеты меняются, и в какой-то момент одна ценность оказывается важнее других.

Вспомните какое-нибудь трудное решение, в котором вы не были уверены. Что вы в итоге выбрали? Если после сделанного выбора вы чувствовали, что поступили правильно, то, скорее всего, принимали решение, основываясь на системе своих ценностей. Если же у вас появилось противоположное чувство, значит, вы пренебрегли ценностью, которая входит в вашу внутреннюю систему руководящих принципов.

Перечислите четыре самых важных для вас качества…

Шаг второй. Историй о практическом проявлении ценностей – масса. Все, что нужно сделать, – поискать. Приведу несколько примеров, чтобы натолкнуть вас на собственные мысли.

Ваша минута славы

Каждый год в январе я провожу курсы для людей, желающих научиться правильно выстраивать диалог. В моей книге «Безопасное место для опасной правды» («A Safe Place for Dangerous Truths») описывается формальная процедура проведения активного диалога, выявляющего скрытые мотивы и невысказанные предположения. Более десяти лет я помогаю людям проводить подобные диалоги и могу сказать, что это занятие не для слабонервных. Количество участников не превышает десяти человек, потому что каждый приносит с собой такой багаж собственных представлений о том, как люди «должны» вести себя в группе и как «нужно» проводить групповое общение, что каждому в какой-то момент требуется персональное внимание.

Однажды записалось всего пять желающих. Дело было в ноябре, и я понимала, что полная группа может не набраться. Но я всегда провожу курсы при любом количестве участников. Затем зазвонил телефон, и представитель одной очень крупной организации спросил, сколько свободных мест осталось. Когда я ответила, он заявил: «Мы резервируем все пять». Кого-то такая новость обрадовала бы, но я оказалась в затруднительном положении. Все пятеро первоначальных участников были самозанятыми людьми и платили за себя сами. Они работали в разных сферах экономики. Если вам доводилось посещать курсы, где половина участников представляла одну и ту же организацию, то вы знаете, что в групповых обсуждениях тогда преобладают примеры из этой самой организации и уникальные для нее проблемы. Я решила, что это нечестно по отношению к другим пяти участникам. Они заслуживали лучшего. Каждый из них выложил деньги из своего кармана, а эти пять потенциальных участников приехали бы на курсы за счет своей компании.

И я с чистой совестью вынуждена была сказать: «Боюсь, я не могу принять пятерых человек из одной организации. Это будет нечестно по отношению к другим членам группы. Я могу записать двоих сейчас, а для остальных могла бы провести занятие где-то в течение года, или вы просто запишете их на следующий год». На том конце провода повисла долгая пауза: «Вы мне отказываете? Вы не будете записывать наших сотрудников?» Я пыталась объяснить свою позицию, но человек не захотел слушать. «Тогда никто из наших работников не приедет», – отрубил он в конце. «Жаль, что не смогла вам помочь», – только и оставалось сказать мне. Жалко было упускать возможность, но я все равно чувствовала, что поступаю правильно.

Вы узнаете о своих ценностях из жизненного опыта: из тех ситуаций, когда они проходят проверку. Каждая из ваших основных ценностей в какой-то момент проявляла себя – когда вы отдали ей предпочтение перед более легкой альтернативой. Этот выбор и сопутствовавшие ему обстоятельства – блестящий пример, из которого получится прекрасная история. В вашей жизни было немало ситуаций, когда проверялись ваши ценности. Нужно всего лишь выбрать одну из них и рассказать, как однажды вам было легче сделать что угодно, но только не положиться на перечисленные вами выше ценности: уважение, надежность, точность, доверие, сопереживание или целеустремленность, – но вы выбрали тот путь, которого требовали ваши ключевые жизненные принципы. Опишите обстоятельства и честно признайтесь, колебались ли вы при принятии решения. Слушатели скорее вам поверят, если будут знать, что вы чуть не свернули на неверный путь.

Ваша ошибка

Честно говоря, я не думала, что опыт обучения искусству рассказывания историй на военно-морской базе окажется для меня настолько познавательным. Я ошиблась. Армия привлекает лучших представителей нации и дает многим возможность развить в себе благородные качества. Перед вами две истории, одна внутри другой, но я рассказываю здесь обе, потому что по отдельности они не так эффективны.

В учебной аудитории собралось шестьдесят мужчин и женщин. На курс могли записываться все желающие, и, отклонившись от устава, бок о бок оказались военнослужащие самых разных рангов. Полковники и рядовые сидели за партами, как старшеклассники. Истории всех уравнивают.

Во время перерыва на обед вся группа быстро устремилась к выходу – за исключением одного парня, которого раньше я не заметила. Он был невысоким, плотным, рыжеволосым и веснушчатым: при такой внешности всегда сложно определить, четырнадцать лет человеку или сорок. Кроме нас с ним, в аудитории никого не осталось. Я не понимала, почему он никуда не пошел. Сама я ждала менеджера по профессиональному обучению, Бетти Брумюллер, которая собиралась отвезти меня на обед за пределы базы. Когда мы покидали аудиторию, она бросила взгляд на этого парня и сказала: «Конец месяца, ужасное положение». Заметив мое недоумение, она продолжила: «У него нет денег на обед до конца недели, когда выплатят жалованье. Постоянно такое вижу». Я оглянулась. Он сидел и смотрел в окно.

Мы сели в ее большой красный кадиллак – Бетти знает толк в хороших вещах – и отправились обедать. На обратном пути она без объяснений свернула к ресторану быстрого питания и подъехала к окошку обслуживания автомобилистов. Она заказала сэндвич и напиток, в перерывах не переставая вести светскую беседу. Я решила, что кто-то попросил ее что-нибудь привезти. По возвращении на базу она зашла со мной в аудиторию и поставила пакет с едой на свободный столик, после чего сообщила всему залу, ни к кому конкретно не обращаясь: «Какой-то недотепа перепутал заказ и выдал нам лишний сэндвич. Жалко было его выбрасывать. Подумала, что кому-то из вас захочется его съесть». Как я уже сказала, Бетти знает толк в хороших вещах.

Я вышла на минуту, а когда вернулась, рыжий допивал напиток из стакана, а на его парте лежал смятый пакет из-под сэндвича. Я улыбнулась, призвала класс к порядку и спросила, кто следующий хочет поделиться своей историей. Его рука взметнулась вверх со скоростью пули. Я предложила ему выйти вперед, и вот что он рассказал:

Я пошел в военно-морской флот, потому что туда записалась девушка, которая мне нравилась. Понятно, что я больше никогда ее не видел. (Он подождал, пока смех утихнет.) Но это уже не имело значения, потому что следующие четырнадцать лет я был либо пьян, либо под кайфом. Два года назад я сам записался в программу реабилитации. Это было мое собственное решение. Вот уже два года я не употребляю ни спиртного, ни наркотиков. Протрезвев, я понял кое-что очень важное: я НЕНАВИЖУ военно-морской флот! (Теперь пришлось гораздо дольше ждать, прежде чем его коллеги перестанут смеяться.) Я ненавижу любую власть и подчинение. Но до выхода на пенсию со всеми полагающимися льготами осталось всего несколько лет. После увольнения я распрощаюсь с такой жизнью раз и навсегда. Но до этого дня, пока я здесь, я хочу, чтобы вы знали, что можете на меня положиться. Я пойду, куда и когда мне скажут, и сделаю то, что будет приказано.

Вся аудитория неожиданно разразилась аплодисментами, а некоторые хлопали его по плечу, когда он возвращался на свое место.

Признаться в том, что может показаться постыдным, – нелегко, зато в награду получаешь эмоциональную свободу. Когда рассказываешь подобную историю, люди понимают, насколько грустно осознавать, что однажды ты поступился собственной системой ценностей, и ценят твое смирение и мужество. Советую поискать историю из уже закрытой главы вашей жизни. Нужно, чтобы она больше не вызывала острого чувства стыда. Не рассказывайте ее, пока не простите себя и не оставите инцидент в прошлом. Говорят, трагедия со временем превращается в комедию; значит, дождитесь того момента, когда сможете с юмором отнестись к своему поступку, и только потом начинайте рассказывать эту историю о практическом проявлении вашей ценности.

Ищите свои истории в тех ситуациях, когда должны были поступить правильно, но по каким-то причинам этого не сделали. У любого живого человека есть багаж подобных событий. Сила таких историй проявляется только тогда, когда начинаешь их рассказывать. Вы будете удивлены тому, скольким людям захочется поблагодарить вас за смелость рассказать историю о несоответствии собственным стандартам. Вы не миритесь с ошибками и не потворствуете им. Вы лишь демонстрируете скромность и смирение. Мы все оступаемся. И некоторые ошибки уже не исправишь – но история может помочь другим избежать таких же ошибок.

Наставник

У каждого должна быть история о практическом проявлении ценности, рассказывающая о том, что для него значит нравственная целостность. Однажды, проводя занятие для двух тысяч специалистов по розничной продаже электротехники, я попросила их рассказать своему партнеру историю о честности. Мне казалось, что у них лучше получится подыскать истории, соответствующие их профессиональной среде, чем у меня. Так и произошло. Вот эта история мне особенно нравится, потому что она «мужская»:

Я часто езжу на разные конференции. Большинство из них, как и эта (мы находились в Лас-Вегасе), проходят в местах, окруженных казино. Мне нравятся азартные игры, но проигрывать я не люблю. Тогда мы с моим другом Джеком договорились разделить риски и решили после каждого совместного похода в казино делить выигрыш пополам. Так интереснее и в два раза больше шансов оказаться в выигрыше.

И вот вчера вечером мы играли в блек-джек и немного в рулетку. Я проигрывал. Я устал за день, поэтому решил лечь пораньше (если можно сказать, что час ночи – это пораньше). Сегодня утром я сижу, завтракаю, и тут подходит Джек и с улыбкой Чеширского Кота выкладывает на стол полторы тысячи долларов. «Что это такое?» – спрашиваю я. «Мы вчера выиграли! Три тысячи монет, и это твоя доля!» – отвечает он. Я говорю: «Друг, это твои деньги, не мои. Я же вчера бросил тебя одного». Он морщится, словно я сказал какую-то глупость, и говорит: «Уговор есть уговор». И уходит. Вот что я называю честностью. Он не обязан был делиться со мной выигрышем. Я даже не уверен, что сам стал бы. Но теперь точно знаю, что в будущем обязательно это сделаю – уговор есть уговор.

Какой наставник научил вас поступать «правильно»? Кто из представителей вашей отрасли, культуры или организации является лучшим из лучших? Если вам нужно повлиять на людей, не относящихся к вашему кругу общения, то поищите претендента на роль наставника в их культуре, истории или отрасли. Не надо думать, что ваш наставник будет и для других наставником в плане ценностей. Дополнительный сбор информации пойдет вам на пользу. Разговаривая с членами своей семьи, организации или представителями культуры, вам достаточно будет найти истории о людях, уважаемых этой группой. Чтобы найти примеры практического проявления своих ценностей, посмотрите на тех, кем восхищаетесь лично вы. Любопытно бывает выбрать одну из своих любимых историй об этом человеке, а потом проанализировать ее с точки зрения того, какие ценности в ней демонстрируются.

Книга, фильм или текущее событие

Замечательная книга Сары Лоуренс-Лайтфут «Уважение» («Respect»), по сути, представляет собой сборник историй о практическом проявлении уважения. В одной из этих удивительных историй рассказывается о Дженнифер Дорн, работавшей медсестрой-акушеркой в одной из больниц Южного Бронкса. Больше всего в этой истории меня поразило то, что Дженнифер наряжалась перед появлением на свет каждого младенца. Когда приближался момент родов, она надевала свои лучшие драгоценности, нарядную одежду, делала макияж, чтобы, « когда малыш появится на свет, его первый взгляд на окружающий мир заметил только красоту».

Когда я только начинала выступать с лекциями, в оценочных анкетах слушатели часто делали замечания по поводу моего внешнего вида. Они говорили, что я одеваюсь слишком неряшливо и выгляжу «непрофессионально». Я одевалась не вульгарно, а, скорее, старомодно. Это было до появления телепередачи «Как не надо одеваться», иначе бы я рано или поздно в нее попала. Мне казалось, что мои идеи и мысли гораздо важнее того, как я выгляжу.

История о Дженнифер Дорн помогла мне понять, что одежда может рассматриваться как проявление уважения к окружающим. За многие годы я пришла к выводу, что уважение выражается тысячами мелких деталей, помимо моего логичного и в высшей степени рационального способа мышления. Эта история показывает, что внимание к символическим деталям помогает передать отношение к окружающим так, чтобы они физически могли это почувствовать.

Откуда новорожденный мог узнать, накрасила ли Дженнифер губы? На этот вопрос она отвечала, что такая деталь не ускользнула бы от внимания его матери. Отец ребенка, его братья и сестры тоже заметили бы это. Они начали бы подражать ее поведению. Своим поведением она подает пример, который может привести к более бережному обращению с младенцем, к созданию атмосферы нежности или даже к внутреннему желанию семьи сделать свою жизнь лучше. Что не менее важно, сама Дженнифер знает, что на нее приятно взглянуть. Она описывала свою привычку наряжаться к появлению новорожденных на свет так, что отчетливо читалось ее уважение к любой человеческой жизни независимо от уровня благосостояния человека. По примеру Дженнифер я теперь тоже слежу за своей одеждой и макияжем, чтобы каждый с первого взгляда понимал, что для меня – честь выступать перед этой группой или учить ее и что я благодарна за возможность выслушать их истории.

Многие книги и фильмы не относятся к числу тех, на примере которых можно обучать положительным ценностям. Если прибыль и развлечение – основные мотивы, то я понимаю, почему продюсеры избегают историй, подталкивающих к самоанализу. Рассказы о практическом проявлении ценностей часто заставляют человека задуматься о себе и в итоге осознать свое несовершенство. В идеале история очерчивает новое будущее, в котором человек будет гордиться своими ценностями, но пока это произойдет, могут упасть прибыли, поэтому индустрия развлечений не злоупотребляет глубинным исследованием моральных ценностей. Однако в некоторых из этих книг и фильмов все-таки мелькают примеры практического проявления ценностей в промежутках между погонями и постельными сценами. Думаю, как и в случае с историями-видениями, лучше избегать идеализированных примеров демонстрации того или иного человеческого достоинства. Если на сцене театра или на страницах книги сюжет выглядит не очень правдоподобно, то, наверное, не получится построить на его основе реалистичную историю.

Иногда ценность можно проиллюстрировать кратким изложением сюжета. Можете также выбрать что-то из своих любимых произведений и перечитать его или пересмотреть, останавливаясь на тех сценах, из которых могли бы получиться хорошие истории о практическом проявлении ценностей. Держите под рукой свой дневник, чтобы записывать в него возникающие идеи. Не пренебрегайте и телесериалами: многим людям подходящая история из «Симпсонов» будет ближе, чем какой-то эпизод из Достоевского.

Шаг третий. Выберите одну из этих идей и создайте собственную историю. Запишите ее здесь, в своем импровизированном дневнике. Не проверяйте себя. Записывайте свои мысли в произвольном порядке и включайте все детали, которые сможете вспомнить. Обеспечьте будущим слушателям стимулы для всех пяти чувств. Напишите все, что подскажет память.

Шаг четвертый. Теперь отложите свой дневник в сторону и найдите пробного слушателя. Расскажите свою историю, не подглядывая в записи (вы же не читаете!), человеку, которому можете доверять.

Шаг пятый. Предложите своему слушателю (или слушателям, если их окажется несколько) оценить рассказ, начав с любой из следующих положительных реплик, и в точности запишите все комментарии:

«В твоей истории мне понравилось то, что…»;

«Твоя история говорит о тебе то, что…»;

«Вот как твоя история могла бы изменить наши рабочие отношения…»;

«Мне кажется, эту историю можно было использовать, когда… (ситуация клиента), чтобы… (характер воздействия)».

Шаг шестой. Изложите собственные мысли по поводу своей истории. Что вам больше всего в ней нравится? Что вы хотели бы сказать в самом начале и/или в конце, когда будете рассказывать ее в следующий раз? Можно ли дополнить историю какими-то деталями, чтобы наполнить ее жизнью и энергией? Может быть, другой порядок изложения произведет на слушателей более сильное впечатление?

Шаг седьмой. Какие еще ценности, помимо той, на которой мне хотелось заострить внимание, демонстрирует эта история? Какой чувственный опыт в ней самый сильный и какой из создаваемых образов наиболее яркий? Проявляется ли выбранная мною ценность в самых оживленных частях истории?

Глава 10

Истории формата «Я знаю, что вы думаете»

Люди хотят ощущать себя в безопасности. Поэтому мы придумываем разные истории, оправдывающие наш цинизм по отношению к какой-то новой информации или новому предложению. Мы не говорим прямо: «Я уже заранее знаю, что это полная чушь», – но часто так думаем. Приятно удивляешься, когда удается отразить чьи-то тайные подозрения в хорошей истории и при этом не выглядеть так, словно защищаешься. Возражения гораздо легче развеять, пока они не превратились в жесткую позицию. История формата «Я знаю, что вы думаете» борется с возражениями на той стадии, когда они являются не более чем смутными подозрениями. Необходимости читать чужие мысли нет. Невысказанные возражения предсказуемы, особенно если заранее изучить точку зрения своей аудитории.

Когда представитель профсоюза встречается с членом высшего руководства для урегулирования какой-то претензии, оба заходят в кабинет со своими предубеждениями и нередко с полной готовностью к обороне. Они не всегда осознают, что настроены защищаться. Они бы даже сказали, что их разум открыт, и искренне в это верят, но только мозг устроен иначе. Он начинает блюсти наши интересы независимо от того, просили его об этом или нет. За крепкими рукопожатиями и широкими улыбками скрываются тайные подозрения. Мадам Директор, возможно, считает, что парень из профсоюза целиком поглощен собственной персоной, упивается своей временной властью или что он просто смутьян, использующий конфликт ради нужного ему публичного представления. Мистер Профсоюз, возможно, втайне подозревает, что мадам Директор – стерва, настроенная против девушки, интересы которой он представляет, из-за каких-то «женских штучек». Любой из них растопил бы лед и набрал бы очки, предложив собеседнику хорошую историю на тему «Я знаю, что вы думаете».

Мистер Профсоюз мог бы поведать о том, «что рассказывал мне отец о злоупотреблении властью», а мадам Директор могла бы поделиться историей о своей первой работе, «где я вела себя как стерва и пожалела об этом». Любой из рассказов мог бы кардинально изменить атмосферу. Подобные истории не только побеждают невысказанные возражения, но иногда и признают их законную силу.

Сила принятия

Каждому человеку хочется, чтобы его признали. Вам это ничего не стоит, а в ответ можно получить ощутимые уступки: скидку, бесплатные образцы и более мягкие условия в обмен на каплю душевного тепла. Нежелание признать законность чужой точки зрения может стоить вам в два раза дороже в плане времени, денег и усилий, чем вы могли бы потратить на этого человека в ином случае. Все, кто пользовался услугами семейных консультантов, знают, что такое принятие. Даже если вы считаете чувства своей второй половины нелепыми и вовсе не теми, которые она «должна» испытывать, еще раз объяснять ей это – значит лишь усугублять ситуацию. Когда он говорит ей: «Ты ведешь себя нелепо», – а она в ответ: «Ты бесчувственный камень», – оба обесценивают позицию друг друга.

Даже если высказывания технически верны – а часто они именно таковы, – ситуацию они не улучшают. Вот если бы он сказал: «Я понимаю, почему моя невинная шутка по поводу твоей картины могла быть воспринята тобой как критика», – а она ему ответила бы: «Вообще-то с твоей стороны логично было заметить, что я нарисовала мужчин с анатомически неверными пропорциями», – то они могли бы расслабиться и изменить свои фиксированные позиции на менее оборонительный и более открытый подход. Принятие – ключевая движущая сила историй на тему «Я знаю, что вы думаете». Они признают обоснованность исходной позиции человека и дают возможность бывшему оппоненту изменить свое первоначальное мнение, не теряя достоинства.

Многие споры вызываются не столько желанием доказать свою правоту, сколько неудовлетворенной потребностью быть услышанным и уваженным. Рациональный подход в этом случае тоже может не выявить скрытых мотивов. Недовольство размером зарплаты, расположением кабинета или системой распределения «хороших» проектов невозможно устранить с помощью рациональных рассуждений, потому что недовольство вызвано скорее статусной значимостью этих бонусов, чем их объективной ценностью. Будучи приматами, люди запрограммированы беспокоиться о своем статусе. Наш мозг так устроен, что он постоянно исследует окружение в поисках сигналов, указывающих на то, какое место мы занимаем в неофициальной иерархии. Даже случайные события мы склонны наделять особым смыслом.

Если вам на голову однажды приземлился птичий помет, наверняка сложно было не принимать это событие на свой счет. Подобные вещи воспринимаются очень лично, потому что мы личности, живые люди со своими эмоциями. Внимательно понаблюдав, вы заметите, что совет не принимать на свой счет обычно исходит от тех, кто стоит на несколько ступеней выше по статусу. Лидерам, безусловно, требуется умение отстраненно относиться ко многим вещам. Если бы они все принимали близко к сердцу, то быстро исчерпали бы запас моральных сил и не смогли бы успешно выполнять свои функции. Однако фраза «Не принимай на свой счет» часто означает, что человек прикрывается своим советом, чтобы не обращать внимания на задетые чувства собеседника.

Обучение лидерству в медицинских учреждениях дает мне возможность увидеть как плюсы, так и минусы чрезмерного самолюбия. Например, хирург должен быть очень высокого мнения о себе, чтобы резать человеческую плоть. Однако это самомнение может обернуться недостаточным уважением по отношению к окружающим. Многие самодовольные хирурги считают, что их ассистенты и младший медперсонал оказывают им недостаточную поддержку. Один знакомый хирург жаловался, что никак не может приучить свой персонал не принимать на свой счет его вспышки гнева и резкие высказывания. Естественно, люди не могли поступать иначе. Наконец, после тренинга он понял, что его персонал воспринимает свою работу так же лично, как он свою. Люди считают свое участие не менее критичным для здоровья пациента. Любое высказывание или действие, так или иначе умаляющее их важность, воспринималось как личное оскорбление.

С точки зрения ассистентов и персонала, его вспышки гнева и неуважительное отношение мешали им качественно выполнять свои обязанности. И к хирургу пришло это осознание. Теперь у него есть готовая история на тему «Я знаю, что вы думаете» для каждого, кто воспримет как личное оскорбление его позицию «никто и ничто не имеет значения», создающую необходимый настрой для полной сосредоточенности на операции. Выслушав эту историю, люди поймут, что он знает (и признает), что его сосредоточенность может выглядеть как неуважение к окружающим, но правда в том, что он ценит их участие не меньше своего. Его ассистенты и медсестры стали более отзывчивыми, даже если иногда он перегибает палку.

Когда нам срочно нужно на кого-то повлиять, то самая частая ошибка – сразу бросаться в наступление. Как было бы хорошо, если бы можно было просто объяснить человеку, что он должен думать и как ему следует интерпретировать ситуацию! Однако если рассматриваемая ситуация была воспринята как оскорбление, злоупотребление или понижение в статусе, сначала нужно возместить причиненный ущерб и только потом рассказывать новую историю. Для этой цели прекрасно подойдет история на тему «Я знаю, что вы думаете». Рекламные речи звучат слишком нереалистично и продолжают отрицать истинные чувства и восприятие действительности. Если вы не признаете правомерность чужих переживаний (а я вас уверяю, для людей они стопроцентно правомерны), то ваша рекламная история заставит их почувствовать себя оскорбленными и проигнорированными.

Собираясь на кого-то повлиять, вы по определению намереваетесь изменить его взгляд на действительность. Этот новый взгляд в настоящее время либо не пользуется популярностью, либо вызывает активное сопротивление. Преодолейте искушение атаковать собеседника примерами и доказательствами правильности вашего видения ситуации. Сначала вы должны понять, как ваш собеседник видит ситуацию, и показать ему, что вы это понимаете. Поторопившись, вы рискуете потерять очень важный вспомогательный инструмент, который помог бы вам найти общий язык.

Телепатические способности

Если хотите привлечь к себе внимание, удивите слушателя своей способностью читать мысли. Хорошая история из разряда «Я знаю, что вы думаете» сделает вас похожим на телепата, угадывающего самые тайные мысли. Такой глубокий анализ и признание чужой точки зрения принесут вам хорошие баллы, которые могут понадобиться в будущем. К счастью, не нужно быть гением, чтобы узнать тайные подозрения вашей предполагаемой аудитории. В большинстве случаев не понадобится даже специальное расследование. Как правило, вам заранее известно, какие «тайные» возражения против вашей точки зрения могут быть у ваших слушателей. Новые идеи всегда провоцируют сопротивление, естественное или искусственно созданное, хотя бы потому, что они нарушают существующее положение вещей. Эти природные психологические силы беспрепятственно действуют против вашей точки зрения, пока их открыто не обсудят. Но стоит извлечь их на дневной свет, как они начинают испаряться и рассеиваться.

Например, у меня накопился удивительно (по крайней мере для меня) богатый опыт сотрудничества с разведывательным сообществом. Один из вопросов, имеющих негласное значение, – мой уровень доступа к секретной информации. В военных кругах иерархический статус и доступ к секретам настолько тесно связаны, что они считаются взаимозаменяемыми. Если у вас высокий уровень доступа к секретным данным, значит, вы важная птица. Соответственно, если вы занимаете высокое положение, то у вас есть доступ к самой секретной информации. У меня невысокий уровень доступа. Следовательно, можно предположить, что многие мои клиенты из военных будут задаваться вопросом, насколько я умна или важна. Секретность – это символ статуса в военных кругах. Его используют для исключения людей, не считающихся важными (вместе с их идеями). Чтобы завоевать доверие клиентов-военнослужащих высокого ранга, мне нужно открыто обсудить этот вопрос и преподнести его в ином свете.

Во-первых, я набираю очки хотя бы за то, что знаю об этой проблеме. Во-вторых, я использую эти очки, чтобы сформировать альтернативную интерпретацию факта отсутствия у меня доступа к секретным данным. Я рассказываю, что высокопоставленные персоны несколько раз предлагали мне поддержку в получении этого доступа, но я отказывалась. В первый раз я услышала о том, что мне нужен доступ к секретным данным, когда работала с разведывательной службой ВВС, и «самый главный» настоял, чтобы я отправилась ужинать вместе с его коллегами. «Нужно организовать вам доступ к секретным данным», – сказал он. «Ни в коем случае», – возразила я. Он опустил подбородок и одарил меня таким взглядом поверх своих очков, словно я торгую наркотиками или где-то припрятала третью ногу.

«Не нужно давать мне доступ к государственным тайнам, – пояснила я. – Мне нельзя доверять». Конечно, я немного лукавила, но перед таким искушением было трудно устоять. Не дожидаясь, пока он напустится на меня, я продолжила: «Готовясь к нашему курсу, я собрала большую желтую папку материалов и назвала ее “Разведка ВВС”. На прошлой неделе, отправляясь на педикюр, я решила захватить папку с собой, чтобы почитать во время процедуры. Я сделала педикюр, вышла и оставила папку в салоне – прямо на другой желтой папке с таким же названием: “Разведка ВВС”».

Со мной такое происходит все время. Я рассеянна. Мне не достался от родителей ген, отвечающий за сохранение секретов. Иногда я думаю, что написала книгу «Безопасное место для опасной правды» («A Safe Place for Dangerous Truth: Using Dialogue to Overcome Fear & Distrust») только для того, чтобы люди доверяли мне меньше секретов. Между тем я искренне считаю это качество одной из главных причин того, что я так хороша в своем деле. Я придумываю инструменты и методики, уменьшающие количество ненужной секретности, забивающей каналы общения. Раскрывая ненужные тайны, я помогаю группе наладить взаимопонимание и сэкономить время. Но, ради всего святого, не говорите мне ничего такого, что нужно сохранить в секрете, или того, что может отправить меня за решетку. Моя ценность для вас гораздо выше без доступа к секретной информации.

Эта история демонстрирует одно неявное предубеждение, часто незаметное для тех, кто с ним живет. В ней рассматривается скрытая ассоциация между «умный/ важный» и «уровень доступа к тайнам». Я представляю к рассмотрению собеседника новую интерпретацию, объясняя, что мне предлагали предоставить этот доступ (а это дорогого стоит), но по веским причинам я отказалась. Человек, имеющий скрытое предубеждение, начинает колебаться, и этого времени мне достаточно, чтобы на примере показать, что два этих понятия не всегда взаимозаменяемы. Если не сделать этого сразу, до начала общения, то я могу упустить возможность. В большинстве ситуаций общения с военными вопросы, которые им нужно обсудить, кажутся опасными не потому, что угрожают национальной безопасности, а потому, что затрагивают самолюбие больших людей и идут вразрез с общепринятой практикой. Таким образом, моя история выполняет еще одну задачу из разряда «Я знаю, что вы думаете», предвосхищая фразу «Я не могу это обсуждать», поданную под соусом защиты национальной безопасности, тогда как на самом деле это не более чем хитрый способ избежать разговора на неприятную тему.

Оформление идеи

Повлиять на собеседника гораздо проще, когда есть возможность выстроить свое сообщение таким образом, чтобы сделать его более убедительным. Например, изображения «после» в рекламе диеты не сумеют обеспечить высокий уровень продаж без соответствующих изображений «до». Для всестороннего знакомства с волшебным влиянием оформления сообщения на его восприятие рекомендую прочитать книгу Роберта Чалдини «Психология влияния». Один из моих любимых примеров в этой книге – письмо первокурсницы своим родителям. В начале письма она рассказывает, что трещина в черепе понемногу зарастает, что последствия пожара оказались не столь плачевными после того, как вахтер предложил ей пожить у него, и, кстати, теперь они ждут ребенка. В последнем абзаце она признается, что никакой трещины в черепе, пожара, вахтера и беременности не было, но она получила неуд по химии и хотела преподнести свою плохую оценку в наиболее выигрышном ракурсе.

В зависимости от ситуации, пожертвование в размере 100 долларов в одном и том же рекламном проспекте может показаться огромным (годовой бюджет на питание одной семьи) или крошечным (месячный бюджет на кофе с молоком). Сборщики средств заметили, что люди охотнее соглашаются пожертвовать ту сумму, на которую был сделан расчет, если эта сумма указана вторым номером и выглядит значительно меньше на фоне первого пункта, на который мало кто надеется. Отказ в ответ на первую просьбу оставляет у жертвователя легкое чувство вины, повышающее вероятность положительного ответа на вторую просьбу. Дети быстро усваивают эту хитрость. Вопрос «Мама, можно мы с Билли съездим на велосипедах на выставку оружия?» вызывает резкий отказ, после которого следующий вопрос «Тогда можно Билли придет ко мне поиграть?» кажется хорошим компромиссом.

Истории позволяют сжать ряд ситуаций в интерактивный опыт, смоделированный для вашей целевой аудитории. Представляя себя одним из персонажей, они будут переживать эту историю как свою собственную. Вы можете познакомить слушателя с опытом, который будет выгодно оформлять вашу следующую мысль. Коллективный опыт – хороший источник историй, втягивающих человека в описываемые переживания. Например, подростковый возраст одарил большинство из нас определенным набором неловких ситуаций, доказывающих, что все мы в каком-то роде одинаковы. История, заставляющая слушателей заново пережить трудности подросткового возраста, формирует между вами связь, которая ослабит возможные разногласия по следующему вопросу. Рассказ о моей ошибке в одном из приведенных ниже примеров иллюстрирует именно такой метод.

Шаг первый. Фокус с историями «Я знаю, что вы думаете», как и любой другой, требует тщательной подготовки, глубокого понимания особенностей работы нашего внимания и, безусловно, практики. Признание правомерности чужой точки зрения и преподнесение на контрасте – это лишь некоторые варианты применения, которые вы обнаружите, когда начнете экспериментировать с такими историями. Выберите одного человека или группу и перечислите по пунктам все их возражения против ваших новых идей или методов. Попробуйте представить себя этим человеком или кем-то из членов группы и продолжите за него предложение:

Больше всего эта идея не нравится мне тем, что…

Шаг второй. Еще раз заглянем в наши четыре группы в поисках историй на тему «Я знаю, что вы думаете». После каждого примера не забудьте записать свои идеи.

Ваша минута славы

Многие люди, имеющие негативный опыт взаимодействия с «разными посредниками», априори ставят меня, как ведущую семинаров, в один ряд с ними. У всех был свой печальный опыт. Даже умные и оптимистично настроенные люди с опаской относятся к незнакомому человеку, который предлагает вести (контролировать) их общение на протяжении двух дней. Иногда я начинаю с такой истории:

Однажды мне очень понравилось, как клиент представил меня группе. Это произошло в Аспене. Очень умные и очень успешные директора собрались на выходных, чтобы поработать и отдохнуть. Представлявшая меня женщина сказала: «Это Аннет. Обещаю, она не будет пользоваться колокольчиком». Они рассмеялись и захлопали. Я знала, о чем идет речь. Мне рассказали, что один из прежних директоров компании нанял просветленного медиатора в длинных струящихся одеждах, которая колокольчиками оповещала об окончании перерыва. Подозреваю, она была не очень хороша в своем деле. Видимо, люди не торопились возвращаться после перерыва, и колокольчики звучали все громче и настойчивее. Как бы то ни было, она им сильно надоела. Поэтому во время следующего перерыва кто-то похитил ее колокольчики и оставил записку с требованием выкупа. В итоге лучшей частью тренинга для аудитории оказалась серия записок от шантажиста и все менее просветленное поведение дамы-медиатора.

У меня вообще нет колокольчиков – за исключением висящих на крыльце, и те были кем-то подарены. Проводя занятие с группой, я нацелена на прогресс, разрешение вопроса и активные действия. Да, в какой-то момент я могу попросить вас признать свои эмоции. Если они окажутся непродуктивными с точки зрения общих целей, то нам, возможно, придется обсудить их на глубоко личном уровне. Но я обещаю – никаких колокольчиков.

История такого рода дает слушателям понять, что вы разделяете их чувства. Если ваша целевая аудитория настроена недоверчиво, расскажите о случае, когда вы сами имели оправданные (никогда не преуменьшайте чужую осторожность) подозрения, но решили довериться и потом были рады, что приняли такое решение. Подумайте о своих слушателях и представьте себе все те силы, которые тянут их в противоположном от вашего мнения направлении. Используйте яркие образы и уважительные слова, пытаясь вспомнить момент, когда вас тянули такие же силы.

Ваша ошибка

Я стараюсь не употреблять слово «лидерство». Слишком часто оно звучит во всевозможных теориях и практических пособиях, и рекомендации не всегда умны. Но должна признать, что каждой группе нужен лидер, и некоторые подходят для этой роли лучше, чем другие. Я также считаю, что имеет значение половая принадлежность. Не знаю, какое именно, но когда женщина ведет себя по-мужски, обычно ей приходится за это платить – хотя я даже для самой себя не могу найти точного определения того, что называю «вести себя по-мужски».

Обучение женщин искусству лидерства – отличный повод для историй типа «Я знаю, что вы думаете». Недавно я работала с одной такой интернациональной группой в Европе. Я начала со следующей истории:

В начальных классах я обожала чувствовать себя особенной. Мне нравилось, когда меня назначали главной, потому, что это придавало мне важности, и потому, что я по натуре командир. В шестом классе мне выдали маленький значок шерифа и поручили присматривать за первоклашками на переменах в дождливую погоду, чтобы их учительница могла немного отдохнуть. Я учила их маршировать строем под оркестровую музыку (я не выдумываю) и награждала участников мятными леденцами. Я вела себя как маленький деспот. Это был мой первый управленческий опыт, и я тогда я усвоила, что, несмотря на леденцы, некоторые дети не участвовали в моих маршах, потому что просто не хотели. И еще я узнала, что добрые дети делились своими конфетами с теми, кто не хотел маршировать, и вся моя система поощрения моментально развалилась. Я поняла, что нельзя требовать добровольного сотрудничества.

В средней школе я заметила, что популярные девочки добивались от окружающих всего, чего хотели. Со своим обычным упорством я решила изучить компоненты популярности, чтобы тоже ее заполучить. В разгар моего исследования в классе появилась новая ученица. Она спросила меня, кто у нас популярен. Горя желанием ей помочь, я подготовила двухстраничный отчет на линованной бумаге, в котором не только обрисовала иерархию популярности в нашей школе, но и добавила некоторые полезные сведения: что носить и где купить модные в том 1973 году мешковатые брюки в клетку. Новая девочка поспешила воспользоваться моим письмом, только совсем не так, как я рассчитывала. Она показала его перечисленным мною популярным девочкам и завоевала себе место рядом с ними, доказав за счет моего унижения, что имеет на это право. Мой научный подход к популярности на этом себя исчерпал.

В старших классах и колледже я узнала, что если популярности мне не видать, то я хотя бы могу стать полезной. Выполняя всевозможную полезную работу, я добилась определенного уровня лидерского потенциала. У меня появилась новая стратегия – обменивать труд на внимание. Я до сих пор использую ее чаще, чем следовало бы, и наверняка таких женщин вокруг немало. Многие представительницы слабого пола стараются стать незаменимыми, чтобы завоевать себе место за столом.

К тому моменту, как я начала работать, была перепробована уже не одна стратегия. Но только исследовав динамику развития отношений в группе, я поняла, что в каждой из них есть своя модель, и, научившись ее предугадывать, ты можешь оказаться в нужное время в нужном месте. Такое знание – сила. Также я узнала, насколько безжалостна может быть группа к своим членам-новаторам (отклоняющимся от принятой в группе нормы) и к тем, кто считается слабым. Разные поступки будут восприниматься по-разному в зависимости от стадии развития группы. Вот что нам с вами предстоит понять. Какие бы стратегии вы сейчас ни использовали, эта принесет дополнительную пользу и сэкономит время.

Можете рассказать о том, как из-за личного несогласия с какой-то идеей вы сами лишили себя удачной возможности или как испробовали разные пути интерпретации и в конце каждого обнаруживали тупик (как в моем случае). Если вы сумеете устроить для слушателей убедительный эксперимент с идеями, звучащими вроде бы разумно, то люди будут рады тщательно исследовать один из возможных вариантов толкования ситуации и смело перейти к другому. Подумайте, какой прошлый опыт может быть причиной того, что собеседник или группа собеседников противятся вашей точке зрения. Постройте сюжет из череды событий, которые могли заставить их относиться к вашей идее как к опасной, глупой или попросту недостойной их внимания. Покажите, что понимаете их возражения, рассказав историю, признающую их правомерность.

Наставник

Одним из моих любимых проектов за последние десять лет был обучающий курс по рассказыванию историй для персонала Агентства международного развития США. Эти люди могли бы в одиночку вернуть Америке большую часть утраченной любви и уважения, если бы только мир мог услышать их истории. В этом агентстве работают одни из самых умных и преданных своему делу людей, которых я когда-либо встречала. Многие говорят на нескольких языках, жили в разных странах, принадлежащих к разным культурам, имеют ученые степени по целому ряду сложных предметов. Однако нередко эти люди чрезмерно требовательны к себе, и история, которую я хочу сейчас рассказать, была предназначена специально для них. Бывает, что умный и успешный человек может стать более грамотным лидером только после того, как научится прощать себе собственные ошибки.

Одной из самых красивых женщин и талантливых рассказчиц, встреченных мною за долгие годы, была как раз сотрудница Агентства международного развития. Думаю, манеру держать себя с большим достоинством Делия (имя изменено) унаследовала от африканских королев, наверняка встречавшихся среди ее предков. Трудное детство в бедном районе Детройта не сломило ее. Получив высшее образование и должность в дипломатической службе, она уехала работать в Африку. В Нигерии, где она жила во время своей последней командировки, произошла следующая история.

Я отправила свою восьмилетнюю дочь в местную общественную школу. Когда меня пригласили стать членом школьного комитета, я с радостью согласилась. Однако комитет хотел назначить меня председателем. Я отказалась на том основании, что председателем, на мой взгляд, должен быть кто-то из местных жителей, а не иностранец. Я активно поддерживала одну нигерийскую женщину, имевшую степень доктора философии по педагогике и активно участвовавшую в общественной жизни. Конечно, меня предупреждали о ее непростом характере, но мне казалось, что вопрос гражданства важнее.

Мне действительно казалось, что она как нельзя лучше подходит для роли председателя школьного комитета.

Когда мы начали проводить собрания, я поняла, в чем проблема. Эта женщина была высокомерна, упряма, груба и деспотична. Она совершенно не умела проводить собрания. Они всегда затягивались, а после них каждый член совета звонил мне со своими жалобами и просьбами что-нибудь предпринять. Эти поздние разговоры стали отнимать у меня все свободное время, поэтому я наконец согласилась. Я постаралась научить их отстаивать свою позицию, но эта женщина давила их, как товарный поезд. На следующем собрании я пообещала поговорить с ней, если только они меня поддержат.

На следующем собрании она вела себя как обычно: перебивала, проталкивала свои идеи. Я спросила, могу ли внести свое замечание. Когда она ко мне повернулась, я сама не знаю, что произошло. Ясно одно: я утратила самоконтроль. Я набросилась на эту женщину как ураган. Кем я ее только не обозвала! Не знаю, как долго длилась моя тирада, но в какой-то момент я увидела себя в окружении широко распахнутых глаз и открытых от удивления ртов. Я быстро сказала: «Думаю, сейчас мне лучше уйти», – и быстро покинула кабинет.

Я пришла домой, села и подумала: «Что я натворила?» Я была в ужасе от самой себя. Час спустя я уже знала, что должна сделать. Взяв список членов комитета, я позвонила каждому и извинилась. На следующий день я подошла к той женщине и принесла ей свои извинения. Она не очень любезно их приняла, но я сохранила свое достоинство.

Рассказывая про Делию, я рассказываю и про себя. Я очень страстно отношусь ко многим вещам и бываю резка с людьми. У меня крутой нрав. Если бы его можно было удалить хирургическим путем, я бы так и сделала. Но он никуда не денется, поэтому я стараюсь извиниться заранее. Я не могу гарантировать, что в какой-то момент длительной работы с группой не потеряю самообладание. Но обещаю, что быстро исправлюсь и принесу извинения.

Возможно, вы найдете нечто похожее на нынешнюю ситуацию в своем прошлом, в историческом событии или, что лучше всего, в истории своей целевой аудитории. Проведите небольшое расследование и проверьте, не повторяет ли возникший конфликт какую-то модель проблем, характерную для этой группы или культуры. Если они все время возвращаются к одному и тому же, расскажите историю еще раз, чтобы дать им возможность на этот раз поступить иначе. Начните с точки зрения вашей целевой аудитории. Узнайте, кого, на их взгляд, можно считать воплощением их ценностей, и попробуйте рассказать историю, показывающую, что вы тоже считаете этих людей достойным примером.

Книга, фильм или текущее событие

Каждый, кто состоял в комитете по вопросам развития своего района, знает, как какая-нибудь ерунда может толкнуть вполне здравомыслящих людей на дикие безумства. В моем районе безумие началось в ответ на идею пересмотреть районирование и переименовать кварталы 1920-х годов постройки в исторический район. Вокруг меня живут самые разные люди. Среди них много преподавателей из местного университета, и на лужайках перед некоторыми домами можно увидеть замысловатые скульптуры. Две семьи считают рождественские украшения круглогодичным способом самовыражения, а несколько соседей сооружают долговечные экосистемы у себя во дворе вместо газона. Нам может не нравиться цвет краски на соседних домах, но мы готовы погибнуть, защищая право соседей покрасить свой дом в лиловый, если они так хотят. (Один дом, изначально покрашенный так в знак протеста, до сих пор стоит лиловым с розовыми колоннами.)

Молодой адвокат, возглавляющий наш местный комитет, – приезжий. Именно с его инициативы началась возня с пересмотром районирования, которую я стала называть эрой «истерического района». Возникший конфликт настроил соседей друг против друга. Длительные совещания, злобные письма с пятнадцатью подписями и заговоры по уничтожению «противника» пришли на смену праздникам с тыквенными головами и общими застольями. Люди, не согласные с инициативой главы комитета, поручили мне озвучить их позицию. Я попросила выделить мне время в повестке дня ближайшего собрания комитета и начала с истории на тему «Я знаю, что вы думаете»:

Мы – жители Северной Каролины, поэтому каждый из собравшихся наверняка видел хотя бы одну серию «Шоу Энди Гриффита». Обуявшие сейчас наш район разногласия напоминают мне один эпизод из этого шоу. Помните ту серию, в которой Барни Файф разбирал архив и нашел одно незакрытое дело? Ответчиком по делу выступал цирюльник Флойд, обвиненный в нападении. Трудно себе представить, что Флойд повышает на кого-то голос, не говоря уже о нападении. Барни с твердым намерением докопаться до сути отправился в парикмахерскую.

Один разговор привел к другому. По сведениям Барни, Флойд ударил кулаком в лицо Чарли Фоули. Оба давно забыли о причине и не вспоминали о ней, пока настойчивые расспросы Барни не заставили старый конфликт разгореться с новой силой и не спровоцировали новый взрыв взаимного недовольства. Энди пытался отговорить Барни от возобновления дела, но было уже поздно. Вечером того же дня Флойд пришел в полицейское отделение со свежим синяком под глазом, а за ним выстроилась длинная очередь жителей Мэйберри с такими же синяками и желанием написать заявление по поводу нападения. Это типичный пример хаоса, порожденного действиями Барни, но именно этот эпизод напоминает сложившуюся в последнее время ситуацию в нашем районе. Я рада, что каждый из вас готов отстаивать свою позицию и ратует за благополучие нашего района. Но мне бы хотелось предложить вам поразмышлять о том энтузиазме, с которым вы следите за соблюдением правил и подаете судебные иски. Ваше страстное желание улучшить судьбу района похвально. Но мне кажется, что добрая воля не менее важна, чем стоимость недвижимости, и в последнее время складывается впечатление, что, несмотря на ваши благие намерения, некоторые из нас начали воспринимать вашу группу как горстку Барни Файфов. Призываю вас подумать, как стать больше похожими на Энди и меньше – на Барни.

Присутствовавший в зале «Барни» лишь сощурился от неловкости и принялся оправдываться, как только я замолчала. Но все остальные – моя настоящая целевая аудитория, те, кто по своей природе был склонен улаживать споры подобно Энди, а не разжигать их, – смогли осознать, что наши местные «борцы за правое дело» зашли слишком далеко. Хотелось бы думать, что моя история признала правомерность их желания закрыть глаза на строгие законы и присмирить энтузиазм нашего «Барни». Через год «Барни» был снят с должности председателя местного комитета, и его место занял более сдержанный и мудрый «Энди». Возможно, в этом октябре у нас снова будет праздник с тыквенными головами.

Используйте эпизод из книги, фильма или какое-то текущее событие в качестве примера для налаживания контактов или устранения возражений. Примеров можно найти множество. Как только заметите хороший эпизод, запишите его, потому что в памяти обычно остаются другие. И когда вам понадобится этот пример, вы вряд ли вспомните все подробности эпизода, даже если не забудете название книги или фильма. Обращайте внимание на эпизоды, в которых, благодаря другому углу зрения, меняется восприятие какой-то ситуации. Выберите пример, иллюстрирующий вашу идею в преувеличенной форме, чтобы можно было посмеяться над ситуацией. Используйте классический эпизод, иллюстрирующий некую концепцию, но преподнесите его по-новому.

Шаг третий. Выберите одну из этих идей и создайте собственную историю. Запишите ее в своем импровизированном дневнике. Не редактируйте себя. Записывайте свои мысли в произвольном порядке и включайте все детали, которые сможете вспомнить. Обеспечьте будущим слушателям стимулы для всех пяти чувств. Напишите все, что подскажет память.

Шаг четвертый. Теперь отложите свой дневник в сторону и найдите пробного слушателя. Расскажите свою историю, не подглядывая в записи (вы же не читаете!), человеку, которому можете доверять.

Шаг пятый. Предложите своему слушателю (или слушателям, если их окажется несколько) оценить рассказ, начав с любой из следующих положительных реплик, и в точности запишите все комментарии:

«В твоей истории мне понравилось то, что…»;

«Твоя история говорит о тебе то, что…»;

«Вот как твоя история могла бы изменить наши рабочие отношения…»;

«Мне кажется, эту историю можно было использовать, когда… (ситуация клиента), чтобы… (характер воздействия)».

Шаг шестой. Теперь изложите собственные мысли по поводу своей истории. Что вам больше всего в ней нравится? Что вы хотели бы сказать в самом начале и/или в конце, когда будете рассказывать ее в следующий раз? Можно ли дополнить историю какими-то деталями, чтобы наполнить ее жизнью и энергией? Может быть, другой порядок изложения произведет на слушателей более сильное впечатление?

Часть III

Оттачивание мастерства

Глава 11

Чувственная сторона опыта

Восприятие человеком окружающего мира происходит посредством пяти основных каналов: обоняния, вкуса, слуха, осязания и зрения. Сначала через органы чувств поступает сырая информация, а затем мозг соотносит эти ощущения с существующим шаблоном. Поскольку любой объект окружающего мира – скажем, яблоко – может иметь разную форму, цвет и размер, мозг принимает достаточно схожее совпадение, а не ищет точное во всех деталях подобие. Когда мы смотрим на пастбище, первым делом наш мозг регистрирует коричневый и белый цвета, низкий монотонный звук и запах скотного двора. За считанные доли секунды, необходимые для обработки этой сенсорной информации, мозг нашел и выбрал подходящее понятие, условно называемое «корова». С объективной точки зрения все многообразные шаблоны, подходящие к сенсорному шаблону «корова», вовсе не являются одинаковыми. Но субъективно мы обращаем внимание только на схожие черты. Увидев корову, мы знаем, что это именно она. Мы уверены в этом «факте».

Когда в шестом классе вы обзывали свою учительницу коровой, то использовали способность к ассоциированию, свойственную нашему восприятию. Наверное, вы заметили, что можно было усилить ощущение сходства учительницы с коровой, если воспроизводить коровье мычание и совершать круговые движения челюстью, словно пережевывая траву. Вы были талантливым маленьким рассказчиком – и остаетесь им, когда ничего не усложняете. Злоупотребление курсами по психографии, демографии и рыночной сегментации заставило вас утратить связь с физическими основами мастерства рассказчика.

Анализ и разработка сложных концепций – важные инструменты, но, когда уже известна статистика по целевой аудитории, эти отвлеченные знания слишком гипотетичны, чтобы стимулировать чувственный опыт, на основе которого формируются представления и эмоции. Конечно, отдельно взятое число (например, цена на акции) может вызвать у вас бурю эмоций, но только из-за ваших физических ассоциаций с противоположностью «большие числа – малые числа»: мерседес против подержанного форда, шампанское против пива, пенсионер на поле для гольфа против пенсионера, работающего охранником в супермаркете. Именно смысл этого числа с точки зрения вашего телесного, душевного и социального благополучия и вызывает бурные эмоции.

Хороший рассказчик намеренно использует сенсорный язык или сенсорные переживания (Диснейленд, СПА на морском побережье и т. д.) для стимулирования желаемых ассоциаций и создания новых:

американские горки = радость;

Диснейленд = американские горки;

следовательно, радость = Диснейленд.

Одновременное стимулирование приводит к формированию новых ассоциаций.

Активизируя в сознании воспоминания о корове (жевание, мычание, пустой взгляд) и ассоциируя эти шаблоны с какой-нибудь несчастной учительницей, вы используете базовые строительные блоки искусства рассказчика. Неважно, что никакого сюжета нет. Если только вы не изучаете это искусство в рамках получения литературного образования, то какие-то требования касательно сюжета и персонажа скорее отпугнут, чем помогут. Используйте основы сенсорной стимуляции, а остальное придет само.

Новые шаблоны формируются на базе существующих. Например, если мой собеседник никогда не бывал в России, я могу перенести его туда с помощью истории, но мне придется использовать в качестве строительных блоков чувственные переживания, чтобы создать декорации, персонажей, события и последствия. Большинство людей знают, что такое снег. Многие видели нищих старушек. Они видели бездомных в больших городах. Я могу использовать эти строительные блоки для истории о русской женщине, похожей на бомжа. Нельзя не заметить, насколько предвзято я отнеслась к выбору ощущений, которые хотела вызвать. Рассказывание историй по определению не может не быть субъективным.

Когда я была в Санкт-Петербурге, мне сказали, что женщины пенсионного возраста составляют значительный сегмент малообеспеченного населения. Я видела старушек в лохмотьях, которые торговали безделушками и носовыми платками, но не просили подаяния. Вы начнете представлять себе эту сцену, используя эмоционально насыщенные детали, которые с готовностью начнет подбрасывать мозг. Если вы смотрели фильм «Доктор Живаго», то, возможно, для фона возьмете декорации железнодорожной станции, а затем на основании моей истории начнете делать собственные выводы по этой сцене:

В России многие пожилые женщины не имеют социальных гарантий, потому что переход от коммунизма к рыночной экономике произошел слишком резко и у людей, которые большую часть жизни получали финансовую поддержку государства, не было времени на накопление сбережений или приобретение активов.

Теперь можно закрепить этот вывод новыми сенсорными данными:

Женщина, образ которой отпечатался в моей памяти, стоит под ледяным дождем в старом пальто и изорванном свитере, но изо всех сил старается сохранить человеческое достоинство. Свитер слишком тонкий для холодной погоды, и из пуговиц осталась только одна. Когда она протягивает мне платок, который я решила у нее купить, взгляд ее оказывается тверже, чем я ожидала.

И тут можно поворачивать историю в любую сторону. Создав мысленный образ с помощью дополнительных сенсорных деталей, я могу направить вызванные этим образом эмоции в несколько одинаково правдоподобных историй, которые заставят вас задуматься о своем будущем и создадут новые ассоциации для этих эмоций (тревога, отчаяние, жалость, дискомфорт).

Какой-нибудь американский демократ мог бы продолжить словами о том, что социальное страхование жизненно необходимо рыночной экономике, поскольку в противном случае страдают те, кто не смог о себе позаботиться. Какой-нибудь республиканец сделал бы упор на том, что программа государственного субсидирования настолько затянулась, что разрушается под собственным весом и оставляет людей, привыкших полагаться на государство, без каких-либо навыков и сбережений, необходимых для достойной жизни в старости. Каждая история продвигает какую-то идею в зависимости от того, как ее расскажешь. Если вы будете выкрикивать собственные выводы типа «Социальное страхование – это зло» или «Социальное страхование – это благо», то не свяжете желаемые ассоциации с физическими переживаниями; новые ассоциации формируются на основе эмоций.

Спуститесь в самый низ мысленной лестницы выводов, к которым пришли много лет назад – до сенсорных переживаний, на основании которых они сформировались. Воспроизведение в памяти тех первоначальных событий поможет вам создать историю с похожим сенсорным опытом, которая приведет ваших слушателей к таким же выводам. Когда слушатели усваивают предлагаемые вами сенсорные переживания в нужной последовательности, вы ступенька за ступенькой проводите их через все этапы открытий и выводов по той лестнице, которую для них подготовили.

Какие бы выводы ни закрепляла история, все начинается с мощных сенсорных образов, вызывающих положительные или отрицательные ассоциации, и эти эмоции можно направить в сторону новых ассоциаций. Если новые ассоциации достаточно сильнодействующие, чтобы их запомнить или пересказать кому-то еще, то каждое следующее переживание новых ассоциаций продолжит закреплять шаблон, тем самым повышая вероятность того, что будущие события будут активировать новые модели ассоциирования. Так завоевывают признание городские легенды: не потому, что основаны на фактах, а потому, что обладают способностью стимулировать сильные эмоциональные реакции.

Городские легенды продолжают жить, если вызывают у людей непреодолимое желание их пересказывать, вызванное сильными эмоциональными ассоциациями (например, «Тревога! Тревога!»). Этот эмоциональный отклик закрепляет в памяти сенсорные воспоминания, прежде чем сомнения успеют плотно захлопнуть дверь. Большинство людей, впервые читая легенду об «украденных почках» – о том, что в Лас-Вегасе можно однажды проснуться в ледяной ванне и обнаружить, что у тебя нет почек, – представляет себе лед в ванне, интерьер гостиничной ванной комнаты и записку с советом позвонить в «скорую». Все это происходит еще до того, как лобная доля головного мозга успеет проанализировать вероятность того, что какие-то люди собирают урожай почек, одурманивая постояльцев гостиницы.

Безошибочные сенсорные ассоциации

В городских легендах можно встретить целый ряд безошибочных ассоциаций, в основном бесполезных в силу своей безосновательности, но поучительных. Что объединяет все эти истории? «НАСА экспериментирует с сексом в космосе», «Нострадамус предсказал атаку 11 сентября», «Пауки под сиденьем унитаза», «Билл Гейтс поделится своим состоянием» и, худшее из всех, «Маленькой жертве рака нужна ваша помощь». Все они вызывают достаточно эмоций, чтобы временно заглушить голос разума.

Особенно интересна история на тему «Пауки под сиденьем унитаза». Это хороший пример рассказа, провоцирующего физиологическую реакцию. Автор этой байки использовал настолько яркие сенсорные детали, что они кажутся настоящими. Первые укусы были зарегистрированы в ресторане «Olive Garden» пауком вида Telamonia dimidiate (научное название придает истории достоверность). Сам сюжет тоже изложен вполне убедительно: адвокат из Джексонвилла возвращался из Индонезии (знакомые сенсорные детали: адвокат, Джексонвилл, Индонезия) и внезапно умер от похожей на следы укуса раны на правой ягодице. Ваш мозг соединяет точки: наверное, паук прятался в чемодане адвоката, куда забрался еще в Индонезии. Эта история распространялась посредством электронной почты, и подозреваю, что каждый читатель письма рефлекторно поджимал правую ягодицу из-за воображаемого укуса паука. Если история вызывает у слушателя физическое ощущение и ассоциируется с хорошо знакомым или глубоко эмоциональным переживанием, то надолго останется в памяти.

Многим людям стоило бы поучиться искусству сенсорной стимуляции. Один из моих героев уже знает, до какой степени истории способны наделять жизнью сухие цифры. Книга экономиста Стивена Левитта «Фрикономика» полна историй, использующих эмоционально заряженные ассоциации (например: «Почему наркоторговцы живут с родителями?» и «Почему агенты по недвижимости похожи на членов ку-клукс-клана?») для того, чтобы преподнести голые цифры в контексте гипотетических последствий.

Он мастер провоцирования сенсорных и эмоциональных ощущений, относящихся непосредственно к вопросам, которые он задает, и ответам, которые тоже находит сам. Я слышала его выступление на конференции для представителей строительной промышленности. Вживую он еще лучший рассказчик, чем в своих книгах, – если такое возможно. Начал он с истории, которую я бы отнесла к категории «Я знаю, что вы думаете». В ней использована одна сенсорная деталь, которая всегда вызывает живой отклик, – пускание газов. Обратите внимание, как он закрепляет свою историю в памяти слушателей конкретными и знакомыми всем деталями:

В проводившемся недавно опросе экономистов спрашивали: «Какое качество вы считаете самым важным для специалиста по экономике?» Семьдесят процентов ответили, что это «хорошее владение математикой», и всего два процента назвали «хорошее практическое знание экономики».

Я не очень дружу с цифрами. Недавно я ходил на встречу выпускников в своей школе, и мистер Дрексел, наш учитель математики, вспомнил мое имя. Он сказал: «Не ты ли получил два балла из пяти по вычислениям?» Пришлось ответить утвердительно. Судя по всему, я получил самую низкую оценку из всех учеников за всю его педагогическую карьеру. Вот почему он меня запомнил. На первом занятии по математике в Массачусетском технологическом институте я повернулся к своему одногруппнику и спросил: «Слушай, а какая разница между греческой и латинской D?» Он с жалостью посмотрел на меня и ответил: «Парень, здесь тебе придется ОЧЕНЬ туго».

Я настолько отставал от однокурсников, что нагнать их не было ни единого шанса. Я все думал, как же мне поступить, и тут вспомнил историю, которую слышал от отца. Когда он учился в медицинском колледже, научный руководитель однажды отвел его в сторонку для разговора. Видимо, успехи моего отца тоже были далеко не впечатляющи. Руководитель сказал ему: «Левитт, к научным исследованиям у тебя таланта немного. Ты можешь пойти двумя путями: либо пробивать себе дорогу среди толпы людей, выбирающих самые популярные темы для исследований, либо найти область, в которой НИКТО не занимается исследованиями, и занять ее». Вот так мой отец решил специализироваться на кишечных газах. На самом деле он даже получил прозвище Король Пуков. Я отнесся к его словам со всей серьезностью и начал искать свою нишу. Относительно традиционной экономики фрикономика – это то же самое, что кишечные газы относительно традиционной медицины.

Левитт начинает с общего для большинства из нас сенсорного воспоминания – математики в старших классах. В памяти слушателей всплывает какой-нибудь эпизод из их уроков математики (такое воспоминание наверняка найдется у всех). У меня математику вел мистер Джексон. (А у вас?) История Левитта вызывает симпатию и готовит слушателей к тому, что он не будет вести себя как гений математики. Он представляет собственный нематематический подход к экономике если не более эффективным, то хотя бы более интересным, чем традиционный, строго научный метод. Рассказ об отцовском прозвище Король Пуков обращен к нашему внутреннему ребенку, которому всегда нравится посмеяться над чем-то связанным с такими непристойностями. Благодаря этой простой истории Левитт установил контакт с аудиторией, донес свою мысль и направил ожидания слушателей в сторону того, что планировал им преподнести. Гораздо легче оправдать ожидания, когда ты сам задаешь их в соответствии с тем, что собираешься предложить.

Левитт работает с людьми не меньше, если не больше, чем с цифрами. Он активно участвует в реальной жизни. Любознательные исследования жизни других людей пополняют его запас историй, с готовностью всплывающих в памяти каждый раз, когда понадобится на примере объяснить какую-то концепцию. У тех, кто не рискует окунуться в реальный мир, никогда не бывает богатого запаса историй.

Всестороннее исследование

Недостаточно определить возраст и привычки своей целевой аудитории. Объективные данные описывают объект только внешне. Рассказывание историй требует его досконального изучения. Это значит, что вы выключаете компьютер, откладываете в сторону материалы рыночного анализа (после прочтения), выходите из дома и лично общаетесь с людьми, на которых хотите оказать влияние. Чтобы разбудить свой творческий потенциал, дайте своему телу и органам чувств материал для работы. Мозг может обрабатывать абстрактные данные, но только тело способно воспринимать образы, звуки, запахи, вкусы и ощущения, стимулирующие творчество на сенсорном уровне. Статистика и отчеты не стимулируют чувства и не помогают выявить сенсорные связи, способные удерживать внимание целевой аудитории достаточно долго для того, чтобы сформировать новую ассоциацию или новую историю.

Используйте собственный опыт для налаживания связи с опытом вашей целевой аудитории. Найдите что-то общее и используйте этот материал как мостик для контакта. Не посылайте других исследовать рынок – идите сами, чтобы наполнить знаниями не только мозг, но и тело. Идеи, почерпнутые из такого всестороннего исследования, пополнят ваш арсенал историй, стимулирующих творчество. В статье Уильяма Тейлора в «New York Times» недавно описывался один тип исследований, помогающий собирать истории. Аналитики, юристы, программисты, секретари и другие сотрудники хеджевого фонда «Second Curve Capital» (специализирующегося на акциях банков и других операторов финансовых услуг) регулярно проводят практические исследования. На «охоту» они отправляются с цифровой камерой, звукозаписывающими устройствами и стодолларовой купюрой, чтобы собирать реальный опыт в качестве клиентов. Больше всего директор фонда Томас Браун любит рассказывать историю о том, как попытался открыть счет в банке «Chase», упомянув о том, что переводит депозит из банка «Citibank». Сотрудник «Chase» сказал ему: «Я удивлен вашему желанию перевести депозит. У меня самого счет в “Citibank”».

Браун говорит: «Самая большая ошибка многих компаний – действовать на основе средних показателей. Сколько времени в среднем нужно, чтобы открыть счет? Каков в среднем уровень удовлетворенности потребителя? Средние показатели скрывают столько же, сколько показывают». Как мы обнаруживаем благодаря искусству рассказывания историй, средние показатели и цифры упускают из виду значительную часть действительности. Только всестороннее исследование, в результате которого накапливается определенный багаж историй, раскрывает реальный жизненный опыт, рассказывающий все то, что не могут рассказать цифры. Любую ситуацию, в которой вы хотите разобраться в целях влияния или измерения масштаба будущих действий, лучше исследовать лично с минимальным количеством предубеждений и конкретных задач.

В Нигерии у меня была возможность узнать, что местные жительницы рассказывают сами себе о власти. Я первой рассказала историю – английскую народную сказку «Леди Рагнелл» – и попросила присутствовавших женщин в ответ поделиться со мной случаем из своей жизни, когда они чувствовали себя сильными. Одна женщина вспомнила ситуацию, когда у нее было достаточно собственных средств, чтобы одолжить племяннику 200 долларов, не спрашивая разрешения у мужа. Вторая потребовала у надменного врача еще раз осмотреть ногу соседского ребенка и убедиться, что он не оставил в ней осколков стекла (оказалось, что оставил). А одна женщина-мусульманка рассказала, как попросила администратора, отрицавшего, что он вовремя получил заявление от студентки, взглянуть на ее лицо – вопреки мусульманской традиции – и проверить, уверен ли он в том, что «никогда ее не видел». Он не давал хода этому заявлению, рассчитывая на взятку. А женщина знала, что он лжет, и бросила ему вызов. Статистика по анализу опросов нигерийских женщин не смогла бы рассказать мне того, что раскрыли эти истории из личного опыта.

Тот, кто не в состоянии вспомнить историю о культуре своей компании или о ее клиентах, слишком много времени проводит в офисе, разглядывая цифры, и слишком мало – с настоящими людьми, живущими в том мире, на который он хочет повлиять. Эмпирические исследования, т. е. наблюдения со стороны, порождают неудачные идеи вроде распространения информационных брошюр о диабете в бедных регионах. Тратиться на эти брошюры бессмысленно, потому что они тысячами выбрасываются в мусорное ведро. Неделя, проведенная непосредственно в той среде, на которую нужно повлиять, без исследований, за которыми можно было бы спрятаться, с высокой долей вероятности выявит изъяны в мыслительном процессе, такие как: распространение брошюр = повышение осведомленности о диабете. Эти брошюры никто не читает, и они ни капли не способствуют улучшению пищевых привычек людей, страдающих ожирением. Если бы все авторы медицинских исследований хотя бы неделю пожили вместе со своим целевым «населением», мы увидели бы совершенно новый подход к исследованиям (не говоря уже о возросшей благодарности к тем, кто занимается изучением кишечных газов).

А еще было бы неплохо, если бы все стороны, влияющие на содержание статей в медицинских журналах (рекламные агентства, маркетинговые отделы и отделы разработки продукции), получили бы такую же возможность. Критерии, которые легче всего изучить и которые считаются наиболее чистыми в научном смысле, – необязательно самые лучшие с точки зрения изменения поведения потребителей. Когда субъективным нюансам не позволяют искажать результаты исследований, эти результаты оказываются лишенными контекста. Они могут быть точными, но никаких эмоций не вызывают и часто приводят к неэффективным решениям.

Конечно, существует риск того, что всестороннее исследование опровергнет тщательно оберегаемые предубеждения, выявит изъяны в логике размышлений и разрушит оторванные от прозы жизни иллюзии. Иногда истории сначала отбрасывают нас назад, прежде чем мы снова начнем двигаться вперед. В главе 12 мы поговорим о тех муках нравственного выбора, с которыми приходится сталкиваться, когда практические открытия оголяют реальность чуть больше, чем было бы комфортно некоторым людям.

Тренируйтесь воспроизводить в своих историях реалистичные физические ощущения, используя те из них, которые знакомы большинству ваших потенциальных слушателей. С помощью следующего упражнения попробуйте вызывать такие ощущения у самих себя. Если история на вас не подействует, то вряд ли подействует на кого-то другого. Подобные эксперименты помогут вам глубже понять механизм воздействия историй и повысят ваши требования к собственным рассказам. Наша задача – вызвать ощущения, благодаря которым слушатель мог бы пережить историю как собственный опыт. Вот небольшой пример:

Представьте себе разделочную доску, на которой лежит нагретый солнцем сочный лимон. От тепла цедра начала выделять эфирные масла, и вы хорошо чувствуете этот характерный запах. Теперь представьте, как берете остро заточенный нож и разрезаете лимон пополам. Вы видите, как покачиваются на доске две половинки, а выступающий каплями сок собирается в небольшую лужицу. Теперь вы чувствуете запах не только цедры, но и сока. Мысленно возьмите одну половину и разрежьте ее на две равные части. Возьмите одну четвертинку, положите в рот и прикусите зубами прямо возле цедры. Прикройте края ломтика губами и сделайте широкую лимонную улыбку (как в детстве). Пусть сок течет прямо по подбородку.

Что произошло? Ваш рот наполнился слюной? Это объясняется тем, что мозг решил, будто вы действительно кусали лимон. Именно так действует история. Она активизирует способность воображения моделировать реальный опыт.

Ваша цель состоит в том, чтобы предложить такой рассказ, который смог бы пробудить воображение слушателей, чтобы они увидели, понюхали, прикоснулись и попробовали на вкус (посредством воображения) вашу историю, как если бы она произошла с ними. Тогда она заденет струны их души. Если вы все сделаете правильно, эти ощущения оставят в их сознании такой же глубокий след, как реальный опыт.

Практика

Выберите одну из своих идей для истории и придумайте яркие, стимулирующие описания для каждого из пяти органов чувств, создавая контекст для своего рассказа. Не мошенничайте и не прыгайте с одной истории на другую – так вы ничему не научитесь. Вы сейчас не составляете список того, что обязательно расскажете, а всего лишь делаете историю более реалистичной для самих себя. Эти детали помогают вам каждой клеточкой тела заново пережить описываемый опыт. Если ваше собственное воображение так ярко стимулируется реалистичностью истории, то слушатели начнут испытывать такие же ощущения.

Не думайте о том, будете ли использовать эти детали впоследствии. Суть упражнения заключается в другом. Эти тренировки нужны для того, чтобы ваш мозг приобрел полезную привычку физически переживать историю заново во время ее рассказывания, чтобы ваш тон, мимика, жесты, распределение пауз, выбор слов изменились волшебным образом. Все эти компоненты выстраиваются сами собой, когда мозг заново переживает зрительные, слуховые, вкусовые, обонятельные и тактильные ощущения, заложенные в истории.

История:…

(Найдите для нее как можно больше деталей. Не пытайтесь расположить их в каком-либо определенном порядке.)

Вкус…

Осязание…

Обоняние…

Слух…

Зрение…

Теперь расскажите свою историю (не подглядывая в записи) благодарному слушателю и проверьте, какое впечатление она произведет. Опишите свой опыт.

Глава 12

Дар краткости

Мне хотелось бы, чтобы эта глава получилась краткой, но это требует невероятных вложений времени и сил. В письме своему другу Гете однажды написал: «Будь у меня больше времени, это письмо было бы более кратким».

Во-первых, давайте определим основные причины, мешающие успешной коммуникации. Противники краткости – многословие, лирические отступления и прочие способы вызывать у слушателей смертельную скуку – возникают из-за предсказуемых и легко устранимых проблем, разрешить которые нужно до того, как начнете рассказывать историю. Чрезмерное и поспешное редактирование в стремлении добиться идеального звучания или лаконичности приводит к избыточному сокращению и упрощению речи, что лишает ее возможности произвести должное впечатление.

Как правило, истории вы будете рассказывать во время личных разговоров, презентаций и неформальных бесед, и это лучшие поводы практиковаться в краткости. Совершать ошибки и пробовать разные варианты редактирования нужно тогда, когда они не имеют решающего значения, чтобы выработать нужные навыки к тому моменту, когда они действительно будут крайне важны. Практика позволит найти свойственные вам ошибки, препятствующие краткости: многословие из-за внутренних конфликтов, склонность к лирическим отступлениям в силу большой любви к звуку собственного голоса, обостренная потребность контролировать ситуацию, недостаток подготовки. Эти опасности в какой-то момент могут угрожать каждому из нас.

Начните с того, что знаете (вернее, с того, что, как вам кажется, вы знаете) об искусстве продавать идею. Культура в целом и культура вашей организации в частности навязали вам формальные и неформальные шаблоны, которые сразу всплывают в памяти, когда вы задумываетесь о том, как преподнести свою идею (т. е. рассказать историю). Иногда эти мыслительные шаблоны противоречат друг другу. Если вы не можете примирить два разных набора ожиданий или приемов, то начинаете метаться между альтернативами, которые чем дальше, тем бессмысленнее становятся. Вспомните мучительные совещания по поводу «формулировки миссии». Пока автор знаменитых комиксов про Дилберта Скотт Адамс не открыл нам доступ к Автоматическому генератору формулировок миссии, мы собирались с великими ожиданиями лишь для того, чтобы в итоге выбрать слова, ориентированные не столько на обещание светлого будущего, сколько на желание поскорее закончить это треклятое совещание. В любой культуре, где верховодит объективная ясность (что, как, когда), такая задача, как поиск ответа на субъективные вопросы – вроде «Кто мы?» и «Для чего мы здесь?», – кажется неопределенной. Но понятия «почему» и «кто» по своей природе неоднозначны, поэтому нам нужны истории и метафоры, чтобы хоть приблизительно выразить сущность преданности, служения и веры. Когда группа стремится к недостижимому уровню ясности, игры со словами могут продолжаться до бесконечности.

Скрытые убеждения о профессиональной презентации и о том, что уместно, а что нет, могут оказать медвежью услугу. Если в основе мысленного шаблона «хорошей презентации» лежит в высшей степени объективная последовательность важных данных, перечисленных по пунктам, то в итоге вы получите семьдесят слайдов, рассказывающих меньше, чем могла бы трехминутная история. Проверьте себя: если бы вы собирались провести часовую презентацию своего самого важного проекта и его актуальности относительно миссии компании, какой бы она была? Обратите внимание на свой мысленный список того, «что нужно сделать». Осмелюсь предположить, что одними из первых пунктов идут выбор шаблона в PowerPoint и разделение материала на тезисы.

Я знаю одну организацию, где практически каждая презентация насчитывает в среднем семьдесят слайдов в PowerPoint. Люди часами форматируют данные, добавляют анимацию, картинки и графики. Сомневаюсь, что они в полной мере осознают степень влияния такого формата презентаций на их мыслительный процесс. Большой объем затраченного времени создает ощущение великого труда и иллюзию улучшенной презентации. Гонка за производительностью заставляет тратить долгие часы на оформление и организацию материала, на совершенствование последовательности, хотя лучше было бы просто побродить по коридору и поразмышлять, нужны ли кому-то эти цифры.

Если вы хотите добиться краткости, то выключите компьютер и задайте себе простые вопросы: «Кто я?», «Зачем я здесь?», «Каков наилучший результат моей презентации?». Может показаться, что это никакая не работа, поскольку большую часть времени вы будете смотреть вдаль, бродить по улице или даже сходите в спортзал, но именно она помогает сформулировать связное сообщение. Будьте готовы к тому, что эти вопросы вскроют какие-то непоследовательности, парадоксы и конфликтующие убеждения. Для этого вы их и задаете: оставленные без внимания непоследовательности, парадоксы и конфликтующие убеждения становятся причинами многословия, поверхностности и бессвязности.

Например, представим себе, что руководитель отдела кадров выступает на собрании высшего руководства своей компании с отчетом о состоянии службы работы с клиентами. Это очень серьезная тема, в которой гарантированы парадоксы и непоследовательность. Если основной принцип работы с клиентами гласит, что «клиент всегда прав», а некоторые компании в то же время заявляют, что «кадры – наш главный актив», то налицо явный парадокс. Руководитель отдела кадров может в равной степени поддержать оба заявления графиками, таблицами, милыми фотографиями клиентов рядом с сотрудниками… Но в чем его история? Если хамоватый клиент обращается с сотрудником как с грязью, что нужно делать? Защищать свой самый важный актив или предложить бедному сотруднику молча проглотить обиду, потому что клиент всегда прав? В подобной, хоть и редкой, ситуации невозможно сочетать оба приоритета. Однако именно эти редкие сценарии несут в себе непропорционально высокую долю эмоциональной нагрузки. Следовательно, это идеальный пример для истории о том, что в конечном итоге важнее.

Из-за цифр сообщение получается поверхностным, потому что они игнорируют парадоксы и соперничающие ценности. Если вы хотите, чтобы ваше послание достигло своей цели, решите, какую из соперничающих ценностей вы предпочтете тогда, когда они вступят в противоречие. Это избавит вас от ненужных сомнений в критической ситуации. И в повседневном общении вы сможете с чистой совестью соблюдать ОБА приоритета – чего на самом деле и хотите, – кроме тех редких случаев, когда они будут конфликтовать друг с другом.

Графики упорядочивают реальность, тогда как истории обнаруживают ее беспорядочность. Избегание хаоса реальной жизни сделает сообщение ясным, но поверхностным. Посмотреть в глаза неопределенности жизни – это не такой ненадежный шаг, как кажется. Заняв четкую позицию (например, сказав, что «сотрудники важнее»), вы даете себе возможность говорить ясно, кратко и однозначно. При этом вы должны уважать свою аудиторию и доверять ей. Момент, когда вы принимаете это решение, превращает вашу презентацию в запоминающуюся историю, что помогает убрать лишние графики и цифры, оставив лишь самые необходимые. Ключевые ценности в какой-то момент вступают в противоречие. Нужна смелость, чтобы заранее объявить, какую вы выберете в случае их конфликта. Неумение выбирать (и представлять себе возможный конфликт) является причиной поверхностных презентаций и лидерства, не способного вдохновлять.

Способность сделать твердый выбор – между клиентами и сотрудниками, между качеством и количеством, структурой и свободой – не только избавляет вас от волнений, но и устраняет напряженность, свойственную незавершенной истории. Умение привнести определенность в неопределенную реальность ваших слушателей с помощью значимой истории подарит вам новых последователей… и врагов.

Краткость и ясность значимой истории раскрывают ваше личное отношение к освещаемому вопросу. Вопреки мифу о том, что в бизнесе нет места личному, вы должны испытывать чувства, если хотите вызывать их у других людей. Доверие, вера, преданность, эмпатия – все это чувства. Цель рассказывания истории – сделать обезличенное личным. Личные чувства все равно никуда не денутся, так уж лучше честно о них рассказать.

Какова ваша история?

Недавно я навещала в больнице старого друга. Они с женой разбогатели на продаже спортивных тренажеров, а потом у него обнаружили болезнь Паркинсона. Он прикован к инвалидному креслу, а жена делает вид, будто все в порядке. Она хочет сократить его расходы на домашний уход. По ее мнению, он не нуждается в водителе. Она контролирует его доступ к мобильным телефонам и устала от того, что он постоянно их роняет. Я сидела на стуле у его кровати и думала, как можно было бы решить его проблему. Мыслей было много, но это были мои решения. Однажды вы тоже окажетесь на таком стуле, если еще не оказывались. Кто-то из ваших близких или подчиненных станет жертвой несправедливого обращения, но вы не сможете исправить положение за него; он сам должен будет решить свою проблему.

Как это связано с краткостью? Противоречивые мотивы – посочувствовать и дать хорошего пинка – могут загнать вас в ловушку бесконечного разговора, повторяющегося снова и снова до бесконечности. Вы предлагаете новые идеи, собеседник встречает их возражениями типа «да, но…», вы ему сочувствуете, в ответ он приводит новые примеры своего ощущения загнанности в ловушку, вы снова даете советы по улучшению ситуации, и опять всплывают очередные «да, но…». Можно превратить эту петлю бесконечности в сфокусированный лазерный луч, но тогда придется предпочесть одно желание другому.

Я думала: «У тебя всегда должно быть три телефона, потому что ты ВСЕ будешь ронять. У тебя же Паркинсон, черт побери». Но это упадническое настроение меня напугало, поэтому я постаралась отодвинуть на задний план собственные желания и выбрала историю, соответствующую его потребностям. Я решила не сочувствовать, а дать дружеского пинка. И как только был сделан выбор, я смогла с чистой совестью поддаться обоим порывам.

Вот что я ему рассказала:

Однажды ко мне обратилась юридическая компания, чтобы я научила ее сотрудников рассказывать истории, и одна из молодых сотрудниц поделилась историей о своем отце. Он был известным законником. Люди говорили, что он изобрел «жесткий судебный процесс». Но отцом он был не самым лучшим. Однажды вечером сотрудница разговаривала по телефону, как обычная пятнадцатилетняя девочка, и вдруг он ворвался к ней в комнату, схватил телефон, швырнул его на пол и обвинил дочь в том, что уже полчаса не может сделать важный звонок. Он еще что-то кричал, а потом объявил десятиминутный лимит на телефонные разговоры, после чего вылетел из комнаты. При воспоминании об этом ее лицо омрачилось обидой. Затем девушка улыбнулась и продолжила: «Через две недели к нам приехали сотрудники телефонной компании, чтобы установить отдельную линию специально для меня. Я сама их вызвала и заплатила собственными деньгами, которые заработала, присматривая за соседскими малышами. Вот так проблема была решена».

Чувствуете, насколько кратко эта история выразила мою идею по сравнению с какой-нибудь нравоучительной лекцией по позитивному мышлению и сочувствиями на тему «Ах ты бедняжка»? Рассказав ее, я сказала: «Если это под силу пятнадцатилетней девчонке, то и ты сможешь», – и замолчала. Если бы я принялась рассуждать дальше, то лишила бы историю ее силы. Вместо этого я предоставила другу право выбора. История сделала свое дело. Погоревав о нежелании жены приспособиться к своему новому образу жизни, он вскинул вверх кулак и заявил: «Я даже могу купить себе “Blackberry”!»

Чтобы добиться краткости, нужно довериться своим суждениям о том, что важнее всего здесь, сейчас, сегодня. Доверие своим суждениям обычно означает, что аудитории тоже нужно доверять. Когда сталкиваешься с необходимостью выбора историй, которые наилучшим образом расскажут, кто вы и что здесь делаете, приходится делать непростой выбор и среди своих приоритетов. Окончательное решение о том, каким будет оптимальный итог презентации, устраняет все спорные моменты. Как только вы разберетесь с конфликтующими ценностями и тайными дилеммами, подобрать наиболее лаконичный текст для выражения своей идеи будет нетрудно.

Не торопитесь сокращать

Добиваться краткости лучше после того, как проясните самые главные вопросы. Когда пытаешься сократить речь с самого начала (чтобы добиться «идеального звучания» или получить так называемую «презентацию для лифта»), то думаешь, что «нет времени на всякие “Кто я?”, “Зачем я здесь?”, “Какова высшая ценность?” и прочую ерунду». Все равно ведь большую часть этих историй придется выкинуть после редактирования, верно? Конечно, но, даже если из бульона вынуть все овощи, он сохранит насыщенный вкус.

В главе 11 вы должны были собирать горы сенсорной информации, а в этой нужно задавать глубокомысленные вопросы, чтобы потом понять, что большая часть ответов в окончательную речь не войдет. Это не противоречие в рекомендациях; таков процесс дистилляции, требующий определенной последовательности действий, чтобы из сложных тем и обобщенных принципов получить чистую сильнодействующую историю. Все затраченные усилия обязательно проявятся в ее яркости, насыщенности и существенности. Если провести аналогию с лампочками, это все равно что 100 ватт по сравнению с 30 ваттами. Обе лампочки одинакового размера и горят те же три минуты, но одна гораздо ярче и освещает гораздо большую территорию, чем другая.

Великие художники и писатели тратят много времени и внимания на поиск элегантного образа или единственной строчки, в которых все было бы сказано. Оригинальные наброски Пикассо по реалистичности изображения могли бы соперничать с фотографией. Но в более поздних картинах он убрал весь реализм и добился такой концентрированной сущности смысла, что одна работа может нести в себе огромный объем человеческого опыта. Его картина «Герника» заставила меня плакать, как и фильм «Список Шиндлера». Только подумайте, сколько времени нужно потратить, чтобы выразить все эмоции войны в одной картине или киноленте.

Это соотношение затрат и результата стоит запомнить. Миллионы долларов и огромное количество времени тратятся на создание одного переживания. Выглядящая легкой картина или кажущаяся простой история обычно рождается в результате многочасового труда. Конечно, бывает, что идеальная история сама появляется в голове, и ты просто ее рассказываешь. Но в большинстве случаев она является продуктом личного жизненного опыта, пересказанного после глубокого самоанализа и обдумывания намерений.

Мне нравится, когда друзья звонят мне и говорят: «Я рассказал историю, и она всех потрясла». Та, которой поделился со мной Грег Фьюзон, координатор конференций, иллюстрирует глубокую связь, возникающую между рассказчиком и слушателями, когда он не забывает спросить себя: «Кто я?», «Что я здесь делаю?», «Каков наилучший результат?».

Грег вышел на сцену, чтобы открыть первую конференцию для разработчиков, стремящихся создавать не просто физические объекты, а социальные сообщества. Он держал на руках свою новорожденную дочь. «В этом году мне посчастливилось дважды стать отцом: несколько недель назад, когда родилась моя дочь Анна, и сегодня, в момент рождения этой конференции, который мы переживаем вместе с вами. Отцовство вызывает у меня глубокое чувство ответственности за Анну, когда один человек заботится о другом. Думаю, сущность человеческого сообщества, в его чистейшей форме, так же проста: каждый из нас берет на себя ответственность за заботу о других людях».

Перед нами краткость в лучшем своем проявлении.

* * *

Возьмите свою самую длинную историю и спросите себя: «Какое ключевое послание я хочу выразить?» Запишите это послание.

Расскажите историю еще раз. Получилось ли короче?

Глава 13

Истории о брендах, компаниях и политиках

Сильная история, выражающая сущность организации, политического кандидата или бренда, – святой Грааль многих новичков в этой области. Они ищут историю, которая вызывала бы живой отклик и распространялась бы подобно вирусу. Историю, которая одновременно была бы и личной, и общей для многих. Историю, которая направляет внимание и выводы в желаемую сторону. При администрации Буша история под лозунгом «Свобода движется вперед» была сильной, мотивирующей и позволяла подводить под себя новые данные (даже противоречивые). Эта история – метафора войны, в рамках которой приобретают форму все новые сведения: они либо помогают победить, либо ведут к утрате свободы. Сложные аналитические сводки в новостях отнимают больше времени, чем короткие меткие фразы в речи политика, замедляют, как кажется, продвижение свободы и, следовательно, угрожают ее утратой. Любая оппозиция «побеждающей свободе» выглядит как препятствие для свободы.

Пока эта история была на пике популярности, более взвешенные толкования событий казались рискованными, даже пассивными. Многие граждане (включая меня) считали, что на основе этой истории рождались интерпретации, которые на протяжении нескольких лет провоцировали спорные действия и недостаточно тщательную проверку правильности информации. Но, независимо от политических взглядов, нельзя не признать, что история «Свобода движется вперед» успешно делала свое дело. Но кто и как ее выбрал? Какие альтернативные истории рассматривались одновременно с ней? Понимание коллективного процесса, влияющего на создание и выбор идеальной истории, может быть не менее важным, чем понимание характеристик и принципов такого типа истории.

Качество истории, цель которой – представлять некую группу или политическую программу, неизбежно отражает качество самого процесса принятия решений и способов мышления, применяемых в группе. Если коллектив разрознен и полон внутренних конфликтов, его истории тоже будут плохо организованными, противоречивыми и слабыми по силе воздействия. Когда в группе налажено взаимодействие, когда она предана своему делу, готова рисковать и не сгибаться под тяжестью трудностей, у нее будет гораздо больше шансов выбрать историю, черпающую из вселенского кладезя смысла.

Заимствуя из богатого языка мифов, эти всеобъемлющие истории архетипичны и вызывают узнавание на глубинном интуитивном уровне, поскольку делают акцент на универсальных моделях переживаний или реакции, привлекающих к себе внимание, наполняющих смыслом и формирующих ощущение принадлежности, подобно тому как детей притягивают котята. Страх – очень сильная универсальная модель. Городские легенды доказывают запоминаемость и популярность страшных историй. Чтобы произвести равное по силе воздействие, историям о любви, надежде и вере требуется больше энергии, образности и даже внутренней организованности.

Однако попытка систематизировать принципы или вывести формулу сильной истории лишь порождает иллюзию понимания того, как нужно находить и создавать такие волшебные рассказы. И даже если бы это была не иллюзия, формула не расскажет, как добиться коллективного консенсуса по вашей новоявленной волшебной истории. Одно дело – найти ее, но ведь вам еще придется убедить остальных членов команды в том, что это именно то, что надо. Понимание достаточно предсказуемой динамики группового процесса помогает лавировать по волнам эмоций, толкающих, растаскивающих и переворачивающих идеи историй. В поисках «той самой» истории опыт и умение выстраивать групповой процесс принятия решений может оказаться таким же важным, как ваш опыт и талант рассказчика. Хорошие истории очень часто утрачивают связность и волшебство к тому моменту, когда получают общее одобрение.

Креативность = девиантность

Когда я работала в сфере рекламы, наша творческая команда часто оплакивала «волшебные» истории, безвестно погребенные боязливыми менеджерами по продукции, пытавшимися измерить и оценить субъективные метафоры объективными критериями. Многие первым делом представляли себе наихудшие варианты неправильного толкования этих историй, взвешивая воспринимаемый риск против самых оптимистичных догадок относительно воспринимаемой выгоды. Их рациональный подход (основанный на соотношении высокого риска и спорной выгоды) не позволял им принять нестандартные (т. е. девиантные) образы.

Помню, однажды наша команда представляла проект рекламы для радио, нацеленный на выгодное преподнесение факта спонсирования компанией «Ford» Открытого чемпионата Австралии по теннису в 1994 году. Фоном для текста служили звуки теннисного корта и фирменный стон Моники Селеш, которым она сопровождала каждый удар по мячу. Поскольку Селеш выигрывала чемпионат в 1991, 1992 и 1993 годах и поскольку австралийцы любят этот вид спорта, мы были уверены в том, что радиослушатели без труда разгадают аллюзию. Но у менеджера по продукции возникли сомнения. Больше всего его смущало то, что людям этот стон покажется… несколько неприятным. Креативщики прищурились, а один из них перегнулся через стол и спросил: «Неприятным? Что вы имеете в виду?» Началось противостояние, а поскольку вежливость и принцип «клиент всегда прав» требовали определенных действий, история со «стонами» умерла в том кабинете без почетных похорон.

Неизвестно, сотворила бы та история чудо, на которое мы рассчитывали, или нет, но ее гибель была связана не столько с ценностью самой истории, сколько с борьбой за авторитет между людьми, принимавшими решение.

Творческие идеи с самого начала кажутся ненормальными, потому что… да, они такие. Творчество, по сути, и есть отклонение от нормы. Чтобы подтолкнуть равнодушную или враждебно настроенную аудиторию к новым выводам и, следовательно, к новому поведению, нужна новая информация или новое преподнесение старой. В любом случае необходимо отступить от существующей нормы.

Другая история – может быть, не совсем правдивая, но достаточно правдоподобная для того, чтобы ходить по кабинетам измученных директоров по маркетингу и рекламе, – тоже иллюстрирует склонность к объективному, основанному на калькуляции рисков подходе к принятию решений. Она переносит нас в 1978 год в зал заседаний офиса компании «Coca-Cola». Гуру рекламы и маркетинга вели борьбу за окончательный вариант названия нового напитка со вкусом лимона и лайма, который собирались выпустить на рынок в следующем году. Творческая команда отдала свои голоса за название «Mello Yello». Когда менеджер по продукции (всегда выступающий в образе уничтожителя идей), наконец, озвучил свои сомнения, он сказал: « “Mello Yello” похоже на… название наркотического вещества». На что креативный директор чуть ли не прыгнул на него через стол с вопросом: «А на что, по-вашему, похоже слово “кока”?»

Подобные истории доказывают, что решения по субъективным вопросам искажаются объективными критериями, которые чрезмерно упрощают многозначность субъективных понятий. Сторонники объективного мышления полагают, что уменьшение многозначности равняется сокращению риска. Но это совсем не так.

Безрассудный выбор

Какую историю выбрать для сообщения «массам» исконной «истины», зависит как от развитости воображения ваших слушателей, так и от их умения принимать нерациональные решения. На незнакомой территории образов, метафор и эмоций люди в поисках самого легкого пути часто пытаются упростить эти неизмеримые понятия и превратить их в какие-то поддающиеся количественному определению критерии, на основе которых можно будет принять рациональное решение. Однако возвращение к цифрам лишь облегчает решение, но не делает его более эффективным.

Еще один способ минимизировать творческий риск и избежать непростых обсуждений – согласиться с мнением наиболее влиятельных членов коллектива. Такая стратегия работает только в том случае, если лидер – талантливый рассказчик. Наличие гениального мастера историй в команде – это идеальная ситуация. Лидеры, обладающие талантами Мартина Лютера Кинга, Генри Форда и Джека Уэлча, находят убедительные слова, чтобы мотивировать огромные коллективы к действиям, способным воплотить мечту в реальность. Однако большинству из нас, никаких не гениев, приходится заседать вместе с такими же обычными людьми и воевать с парадоксами, противоречащими убеждениями и персональными различиями, мешающими согласованно принимать все важные решения, в том числе отвечать на вопрос «Какова наша история?». Вот такие коллективы, к сожалению, испытывают желание положиться на измеримые результаты, правила и готовые формулы, чтобы решение оказалось более «рациональным».

В своей недавно вышедшей книге «Как стать художником» («On Becoming an Artist») Эллен Лэнгер цитирует результаты исследования, иллюзий контроля, которые безжалостно вскрывают противоречивость наших привычек обращаться к правилам, принципам и когнитивным моделям, гарантирующим беспроигрышную формулу успеха (например: «Побеждает тот, кто расскажет лучшую историю»). В частности, в бизнесе практики, наиболее результативные с точки зрения ускорения решений и совершенствования товаров и процессов, все больше отдаляют нас от несовершенства человеческих эмоций и опыта. Эти практики обезличивают рабочие отношения и ослабляют моральную верность таким субъективным идеалам, как качественный сервис, безупречность исполнения, преданность делу. Чем старательнее мы ведем себя как автоматы, тем бессмысленнее становятся наши истории.

Никаких волшебных формул не существует. Все действительно важные вещи в жизни многозначны и субъективны. Ваше определение успеха зависит от вашей культурной принадлежности, возраста, социально-экономического статуса, характера и жизненного опыта. Я видела немало коллективов, застрявших в безжалостных сражениях по поводу системы оплаты труда или системы поощрения, словно существует один-единственный «верный» ответ. В субъективных вопросах правильных ответов много. Выбор истории, которая позволит вашей целевой аудитории снова почувствовать свою важность, зависит от того, кто вы и эти люди, где вы находитесь, когда происходит взаимодействие, почему вы хотите привлечь их внимание, почему у них может возникнуть желание уделить вам это внимание. Самостоятельно вы выбрали ответы на эти вопросы или вам их навязали, кому, когда, где и почему вы будете рассказывать свою историю – все это создает контекст, на базе которого ее можно выстраивать. Большинство рабочих коллективов не обладает навыками обсуждения субъективных вопросов.

Статистика (а я обожаю демографические показатели, психографику и модный нынче кластерный анализ) помогает сделать первые шаги к ответам на некоторые из этих вопросов. Однако, начав отбирать и тестировать идеи для истории в фокус-группах, тестовых маркетинговых кампаниях или просто выпуская их в массы для проверки реакции, очень важно помнить о том, что с этого момента все будет результатом субъективного выбора, основанного на задаваемых вопросах. Ни в коем случае не хочу умалять важность исследований, но следует побороть искушение относиться к их результатам как к «фактам». В этой субъективной обстановке единственно верным советом будет продолжать личное участие.

Если объективные рассуждения – это метод принятия беспристрастных решений, то методом принятия субъективных решений должно быть сохранение их персональной значимости. При выборе коллективной истории, способной пробудить сильные чувства, личные эмоции и наблюдения внезапно приобретают не меньшую ценность, чем сухая статистика.

Чем больше личных чувств будет учтено при создании или выборе коллективной истории, тем более личной она покажется членам коллектива и всем, кто ее услышит. Страсть – это камертон, заставляющий вибрировать струны души каждого, кто настроен на ту же волну. Упрощенные рассуждения на основе заданного результата – это продукт поверхностного мышления. Истории же, обладающие большой силой воздействия, создаются внутренними колебаниями души, которые вызывают соответствующий отклик в умах и сердцах слушателей. Правило тут может быть только одно: «Ищите и обрящете».

Когда поиск ведется общими усилиями, история, представляющая целую группу, развивается как коллективное самовыражение. Начинается процесс с индивидуальных рассказов. Не стоит пренебрегать ими ради поиска общей истории. Поспешность вынудит вас пропустить жизненно важный этап, и в результате рассказ может получиться слабым или поверхностным, лишенным эмоциональной глубины.

Рассказывание истории как процесс самодиагностики

Будучи инструментом самовыражения, история требует определенного уровня самоанализа. Чтобы рассказать вам, кто я и зачем я здесь, сначала я должна сама ответить себе на эти вопросы. Обычно это делается поверхностно и как можно скорее: «Мы производим электрооборудование, которое позволяет потребителям интересно проводить досуг и приносит прибыль нашей компании». Единственный способ создать более наполненную личным смыслом историю – копнуть глубже, чтобы найти этот самый личный смысл. Даже отдельному человеку непросто заниматься самоанализом, а уж на уровне группы дает о себе знать самолюбие, всплывают на поверхность застарелые разногласия, идеологические различия превращают взрослых людей в детей, сражающихся за место на переднем сиденье.

Самоанализ с целью поиска значимых историй до смерти пугает людей, не уверенных в том, что они проживают свою жизнь со смыслом. Когда на смену инструментам объективного мышления приходят субъективные рассуждения, у них в голове вспыхивает сигнальная лампа тревоги. На самом деле большинство из нас все-таки обнаруживает, что их жизнь вовсе не бессмысленна (разве что немного несбалансированна). Однако процесс самодиагностики испытывает вашу веру в то, что ваша организация и ваш коллектив – хорошие люди с благими намерениями. Мне кажется, коллективы, избегающие глубинного самопознания, боятся, что оно выявит лицемерие или пустоту. По моему опыту, в большинстве случаев эти страхи преувеличены.

Чтобы начать процесс создания истории, попросите каждого отдельного члена группы рассказать о том, кто он и зачем он здесь. Эта процедура необязательно должна быть формальной, и не всегда нужно делиться своими рассказами со всеми. Однако обмен индивидуальными историями позволит впоследствии избежать мелочных придирок, потому что все члены группы будут знать, как это трудно, и в то же время вдохновляюще использовать единую историю для ответа на такие сложные вопросы, как «Кто мы?» и «Зачем мы здесь?».

Первые попытки создания коллективной истории часто получаются излишне идеализированными и отражают не то, «кто мы», а, скорее, то, «кем мы хотели бы быть». Истории, приукрашивающие действительность, могут показаться лицемерными. Один мой друг, священник, сравнил лицемерие с таким образом: четырнадцатилетний парень стоит на балконе, держа за руку свою возлюбленную, и при этом поет «Лишь Иисус вызывает трепет в моей душе». При ближайшем рассмотрении за лицемерием скрывается стыд или мысли вроде того, что настоящие «мы» недостаточно хороши. Но в таком случае проблемы могут оказаться гораздо обширнее, чем недостаточная правдивость истории.

Истинная вера в свою организацию основывается на честности. Процесс самоанализа посредством поиска истории заставляет весь коллектив выбирать такие рассказы, которые подпитывают (или гасят) огонь веры. Примите все истории – даже те, которые отражают не самые идеальные стороны вашей организации. Ваша готовность признать реальное положение вещей впоследствии проявит себя в искренности и неподдельности того рассказа, который вы в итоге выберете. Более того, ваша способность смотреть в лицо действительности поможет коллективу устранить субъективные проблемы (лицемерие, слабый моральный дух, цинизм), а не прикрывать их приукрашенными историями.

Солидарность

Истории, инициирующие живое участие, вызывают у человека острое чувство сопричастности: это я, это о моей жизни, это касается дорогих мне людей. Чувство сопричастности и солидарность – это реакция и причина. Слишком часто ощущение принадлежности эксплуатируется стратегиями притягивания за уши, которые – при помощи изображений людей нужного цвета кожи, характерных особенностей речи и прочих крючков – пытаются привязать нас к определенной демографической группе и сказать: «Это ты». Данный подход плох тем, что он основан на внешнем, а не на внутреннем сходстве. Ищите истории, в которых мы похожи, – и вы найдете взаимную связь. Внешние характеристики всегда будут разными. Но, будучи человеческими существами, внутри мы все по большей части одинаковы, и это сходство преодолеет поверхностные различия, связав нас на более глубоком уровне – на том, где оперируют мифы, или, как сказал бы Юнг, коллективное бессознательное.

Для иллюстрации одной из таких всеобщих связей расскажу легенду о богине раздора Эриде. Большинство людей, работая с группой, в какой-то момент лично переживали такую же ситуацию в образе как минимум одного из персонажей этой истории:

Богиню Эриду не пригласили на приближающее свадебное торжество. Жители Олимпа, можно сказать, были ориентированы на конечный результат: им хотелось хорошо провести время. Эрида славилась своим умением портить веселье, поэтому ее имя решили не включать в список приглашенных, но она все равно пришла. Появившись, Эрида бросила в центр зала золотое яблоко, на котором было написано: «Прекраснейшей». Между Герой, Афиной и Афродитой произошла склока, и праздник был испорчен. Рассудить трех женщин выпало Парису, и он отдал яблоко Афродите после того, как она пообещала ему любовь жены спартанского царя Менелая – прекрасной Елены. В конечном итоге этот инцидент привел к Троянской войне.

Разногласия случаются в любом коллективе. Кто-то их избегает, кто-то намеренно провоцирует, но богиня раздора непременно посещает всех, кому предстоит принять важное решение. Поиск «великой истории» может вызывать некоторые разногласия по поводу того, какой она должна быть. Хотите вы того или нет, но споры непременно возникнут. Однако они хороши тем, что история в итоге получается более сильной, более живучей. Если в ней смогут ужиться разные взгляды членов коллектива, то и за его пределами она будет обретать смысл для людей с разными точками зрения.

Мы с вами не боги и не богини, но историю об Эриде и яблоке раздора воспринимаем и как личную, и как коллективную. В какой-то момент мы сами пережили нечто подобное. Иногда мы были теми, кто не хотел кликать беду, а иногда сами были источником бед. Я могу говорить только за себя, но должна признать, что тоже участвовала в парочке склок. Я стала чаще использовать слово «солидарность» после того, как прочитала следующее высказывание Эдуардо Галеано:

Я не верю в благотворительность. Я верю в солидарность. Благотворительность вертикальна, поэтому она унижает. Это действие направлено сверху вниз. Солидарность горизонтальна. Она уважает других и учится у них. Я многому могу научиться у других людей.

Истории, основанные на субъективной позиции «Я многому могу научиться у других людей», признают индивидуальные различия и пропитаны тем духом солидарности, который заставляет слушателя подумать: «Это важно». Практические проявления солидарности служат поводом для новых историй о ней. Рассказы учат выходить за рамки собственного жизненного опыта и проживать жизнь так, как это могли бы сделать другие. Посидеть на чужом стуле, пройти милю в чужих ботинках – именно такие исследования рождают истории, заставляющие слушателей снова почувствовать себя важными – почувствовать свою сопричастность.

Глава 14

Точка зрения

Люди говорят, что им нужны объективные факты. Но копните глубже, и причины этого желания всегда окажутся личными. Большинство наших поступков можно объяснить личными потребностями (а также другими, не менее достойными мотивами). Мы хотим чувствовать свою принадлежность к какому-то человеческому сообществу и полезность для окружающего мира, нам нужно ощущение безопасности. Увидеть эти потребности можно только с определенных субъективных точек зрения. Они появляются в поле зрения и выпадают из него в зависимости от положения смотрящего в пространстве и времени. Каждый человек, на которого вы вознамеритесь повлиять, неизбежно будет оценивать ваше сообщение с позиции своего субъективного мировоззрения. Чтобы ваши истории убеждали других, они должны звучать убедительно не только на ваш взгляд, но и на их.

Возможно, на каком-нибудь занятии по развитию навыков проведения презентации вас учили «читать аудиторию». Это похоже, но не то же самое. Использование истории для понимания своей аудитории дает больше возможностей почувствовать, что чувствует она, и увидеть то же, что видит она – с ее субъективной точки зрения. Цель состоит в том, чтобы сознательно быть менее объективным и более субъективным. Только личный контакт способен пробудить в вас эмпатию, которая вызовет ответное сопереживание вашей точке зрения. Подобный контакт практически невозможен, если вы не испытываете симпатии или уважения к своим слушателям. Наиболее частая причина неудачных попыток оказать влияние – недостаток уважения или доверия к людям, на которых нужно повлиять.

Недостаток уважения чувствуется всегда. Он проявляется в мелочах, но не заметить их невозможно. Политические дебаты дают хорошую возможность понаблюдать за тем, что даже самые вежливые и корректные слова не могут скрыть пренебрежительного отношения к мнению собеседника. Даже члены семьи, в принципе любящие и уважающие друг друга, время от времени позволяют себе проявлять неуважение, лишающее их возможности найти общий язык в спорных вопросах. Интонация, мимика, жесты – все это неизбежно будет выдавать ваше истинное отношение к своей аудитории. Если менеджер среднего звена представляет отчет высшему руководству, в глубине души считая, что эти люди глупы и что его презентация ничего не изменит, то она действительно ничего не изменит. Возможно, его невербальные сигналы пройдут мимо сознания слушателей, но негативное внутреннее состояние все равно исказит восприятие. В большинстве случаев важный обмен убеждениями и позициями происходит между двумя группами, скрывающими в глубине души какие-то истории, дискредитирующие противную сторону. Высшее руководство компании может думать, что некоторые работники вступают в профсоюз только для того, чтобы использовать обретенную власть в корыстных целях и отыграться за несостоявшуюся карьеру. Школьные учителя считают директора пешкой в руках вышестоящих органов. А генеральный директор компании уверен, что члены совета директоров заранее настроены против него. Вокруг полно подобных историй, которые дают вам ощущение собственной правоты, но не помогают установить личный контакт.

История, действительно способная произвести желаемое воздействие на аудиторию, должна быть основана на умении рассматривать ситуацию с разных сторон. Это еще одно применение гибкости восприятия. До сих пор мы практиковались в переключении между объективной и субъективной точками зрения. Теперь мы поднимемся на ступеньку выше и начнем развивать способность путешествовать во времени и пространстве, чтобы увидеть вашу историю с многочисленных точек зрения. Этот навык поможет вам стать более умелым рассказчиком, во-первых, найдя такую точку зрения, которая позволит вам уважительно относиться практически к любой аудитории (люди будут слышать это в вашем голосе, что успокоит даже самых подозрительных), и, во-вторых, пересмотрев свои самые важные истории с позиции разных персонажей или с других временных ракурсов. Такой процесс значительно обогатит историю деталями и придаст ей больше глубины. Тогда ее энергия вызовет ответные колебания не в одной, а в трех или даже шести плоскостях и сможет положительно повлиять на слушателей с самым разным мировоззрением.

Плохо ли быть предвзятым?

Предвзятость сама по себе нейтральна. Ее не избежать потому, что ваше тело одновременно может находиться только в одной точке пространства, и потому, что ваша жизнь протекает в определенном месте и времени, которыми определяется ваше мировосприятие. Модная тенденция использовать объективное мышление, чтобы «принимать беспристрастные решения», могла сформировать ложную убежденность в том, что непредвзятые решения возможны. Инструменты объективного принятия решений побуждают устранять или игнорировать предубеждения, как будто они сразу исчезнут, если исключить их из процесса принятия решений. Предвзятость не исчезнет, а просто продолжит влиять на ваше восприятие без вашего сознательного участия. Игнорирование предубеждений, индивидуальных чувств и эмоциональных реакций может значительно снизить эффективность «беспристрастных» решений.

Поскольку все равно не получится реализовать беспристрастные решения в беспристрастной среде, имеет смысл разобраться в источниках предубеждений и познакомиться с соответствующими точками зрения и порожденной ими предвзятостью. Как ни один человек не может жить без предубеждений, так ни одна история не может быть беспристрастной. История, в которой не прослеживается личная точка зрения, скучна, поскольку становится бестелесной, стерильной, обезличенной. Предвзятость свойственна любому поведению и, следовательно, всем влияющим на него историям. Поэтому признайте свои предубеждения и покажите, что вы о них знаете и не позволяете им себя ослеплять. Переключайтесь на разные точки зрения и добавляйте детали, доказывающие, что вы способны осознавать и понимать несколько точек зрения.

Тренируясь переключаться между точками зрения, вы обогатите свое мастерство рассказчика и способность читать аудиторию. В качестве любопытного примера можно привести эксперимент Грегори Макгвайра, решившего рассказать сказку «Волшебник страны Оз» от имени злой колдуньи. В итоге родилась новая книга «Ведьма: Жизнь и времена Западной колдуньи из страны Оз» («Wicked: The Life and Times of the Wicked Witch of the West») и успешный бродвейский мюзикл. Трудно сказать, что произойдет, когда вы разовьете в себе этот удивительный навык.

Точка зрения меняет значение ситуации, но, что еще важнее, она также создает значение. Выбранное время, место и точка зрения, с которой будет рассказана история, – вот что сделает ее похожей на реальный опыт. Использование истории как машины времени покажет, сколько одинаково правомерных точек зрения вы способны увидеть. Помните историю из главы 1 о фермере и его коне? Каждый день в свете новых событий найденный конь становился то символом удачи, то вестником беды. И такое изменение восприятия совершенно нормально. Поскольку существование наших тел ограничено неким временем и пространством, то единственный способ воспринимать жизнь и окружающий мир – субъективная точка зрения. Задача состоит в том, чтобы научиться мысленно и эмоционально рассматривать явления с других точек зрения. Узнавая то, что знают окружающие, видя то, что видят они, налаживая с ними личный контакт, вы заслужите право попросить их рассмотреть и вашу точку зрения.

Приведу простой пример:

Объективная точка зрения: время присутствия сотрудника Икс на рабочем месте сократилось на 25 процентов, а уровень производительности указывает на двукратное несвоевременное выполнение поставленной перед ним задачи.

Точка зрения сотрудника Икс: в результате несчастного случая у сотрудника Икс недавно утонула трехлетняя дочь и в настоящее время они с женой разводятся.

Точка зрения подчиненных: большинство ваших сотрудников отказывается от части своего отпуска в пользу сотрудника Икс, чтобы дать ему больше времени на восстановление душевных сил.

Объективно у вас есть формальные основания уволить сотрудника Икс. Однако как минимум с двух субъективных (человечных) точек зрения вы рискуете подорвать моральный дух всего коллектива и завоевать репутацию бессердечного чудовища. Анализ важных решений посредством историй, рассказанных с нескольких точек зрения, может уберечь вас от ненужных переживаний. Вы оградите себя от обид и напрасно отнимающего время недовольства, если потрудитесь изучить свои самые важные истории с нескольких точек зрения.

Упражнение

Возьмите одну из своих историй-видений и дважды перепишите ее с позиции двух других персонажей.

Сначала выберите любого антигероя и расскажите всю историю от начала до конца так, как она могла бы выглядеть с его позиции. Иногда получается весело и увлекательно, а иногда это занятие кажется нелепым. В любом случае выполните эту часть упражнения.

Затем перепишите рассказ с позиции того, кто что-то «теряет» в оригинальном варианте. К примеру, одной из моих историй-видений в главе 8 был рассказ о Галилее и о том, как он сохранил возможность делиться своими знаниями и избежал сожжения на костре. Выполняя это упражнение, я решила рассказать историю от лица папы римского. Каждый раз, когда Галилей произносил свои еретические речи, папа терял контроль над догматами церкви (и, с его точки зрения, душами верующих). Посмотрев на ситуацию глазами папы, я начала понимать, что он, как и многие лидеры, мог быть согласен с Галилеем, но был обязан поддерживать существующий порядок. Церковь не готова была принять новые истины, не утратив кредит доверия. Понимание этой точки зрения позволяет мне использовать данную историю для формирования взаимопонимания в ситуациях взаимного недовольства, и тогда начальники и еретики начинают с уважением относиться к благим намерениям друг друга. История уважает право лидеров отстаивать свою власть, но в то же время указывает им на возможность мирного сотрудничества с подчиненными. И это здорово.

Теперь вы выберите любого персонажа своей истории-видения, который в итоге почувствовал, что теряет статус, влияние, автономию или еще что-то ценное для него. Войдите в образ и проникнетесь чужой точкой зрения. Это творческое упражнение, поэтому позвольте себе немного порезвиться.

Данное упражнение должно было доказать одно из двух: либо ваша история-видение способна вдохновить, даже рассказанная с разных точек зрения, либо – и это нужно знать – она кажется мотивирующей только вам. «Геройские» истории-видения скорее тешат самолюбие рассказчика, чем удовлетворяют потребности его аудитории. Выполнение данного упражнения убережет вас от совершения ошибки. Роль лидера, безусловно, требует высокого самомнения. Но умение человека держать свое самолюбие под контролем имеет не меньшее значение для тех, кто решает, пойти ли за таким лидером.

Используйте это упражнение каждый раз, когда ваша история не будет приносить желаемого результата. Возможно, выяснится, что она или ваша манера рассказывания ненамеренно принижают точку зрения того, чье участие жизненно важно для вашего успеха.

Глава 15

Слушание историй

Если вы действительно хотите, чтобы рассказываемые вами истории приносили победу, то сначала найдите и послушайте, какие истории и метафоры уже сейчас завоевывают умы и формируют действительность. Начните с того, что вы рассказываете самому себе. Поразительно, до какой степени человек может не осознавать того, какие истории управляют его жизнью. Какова бы ни была ваша жизненная философия («Жизнь – как коробка шоколадных конфет» или «Жизнь отнимает у тебя все, а потом ты умираешь»), она повсюду следует за вами в виде историй и метафор. Чтобы понять других людей и повлиять на них, вы сначала должны понять самих себя. Проанализируйте истории, обитающие в вашей голове и в вашем непосредственном окружении. Невозможно наклеить историю надежды, доверия и честности на историю разочарования, усталости и недоверия, поскольку она все равно отслоится, как водоэмульсионная краска от эмали.

Составление ментальной карты

Какие истории определяют восприятие вами действительности? Остановитесь и спросите себя: что я рассказываю себе о надежде? Это очень важная первичная история, которая в случае, если не будет совпадать с историей ваших слушателей, способна уничтожить ваши шансы на успех. Ваша история рисует надежду как что-то наивное или заставляет вас вставать по утрам? Прежде чем проводить очередную презентацию какого-то будущего проекта, советую остановиться и послушать истории, которые прямо сейчас звучат в вашей голове и в головах ваших слушателей.

Это не самое естественное занятие, поэтому вы испытаете неловкость. Все-таки странно ни с того ни с сего обратиться к коллеге с просьбой: «Расскажи мне историю о надежде». Будет лучше, если сначала вы подготовите почву. Обоснуйте свою просьбу. Например, скажите: «Я пытаюсь понять, как мы относимся к своим проектам, и мне нужна твоя помощь. Скажи, когда ты в последний раз думал о надеждах – необязательно в связи с работой?» Будьте готовы к недоуменным взглядам и постарайтесь реагировать на них спокойно.

Не провоцируйте на гипотетические и философские рассуждения. Просите приводить конкретные примеры – истории из жизни. Если понадобится, расскажите свою историю о недавних или очень важных надеждах. Не нужно принудительно поворачивать историю в предпочтительном для вас направлении. Это помешает правильно оценить действительность. Пока что не думайте о результате: вы сейчас просто составляете ментальную карту местности. Мы же составляем карты не на основании того, где нам хотелось бы видеть горы. Правильно составленная карта показывает, где эти горы располагаются на самом деле.

Сначала постарайтесь понять, какие течения и водовороты управляют восприятием. Только после этого можно будет нырнуть и достичь желаемой цели. Привычка составлять ментальную карту путем выслушивания имеющих в данный момент силу историй убережет вас от желания чрезмерно сосредоточиться на желаемом результате. Эта пауза перед тем, как сконцентрироваться на историях, в которые вы хотите заставить других людей поверить, поможет понять, во что они уже верят. Понимание нынешних историй и готовность поддаться их влиянию позволит вам встроить в собственный рассказ желания и ожидания ваших слушателей. Главное – не просто выслушать истории, но и позволить им произвести на вас свое воздействие. Это может разрушить тщательно выстроенные планы – но лучше сейчас, чем потом.

В поисках историй

Хорошие рассказчики в то же время являются страстными слушателями. Великие художники интересуются чужим творчеством. Великие повара любят пробовать еду других поваров. Писателям нравится читать. Мы ищем то, что любим. Тем, кто любит рассказывать истории, слушать легко.

Но что, если вам не нравится? Может быть, вместо выслушивания историй вы бы лучше почитали журнал, послушали музыку или занялись спортом. Конечно, не у каждого выслушивание и рассказывание историй будет любимым времяпрепровождением.

Очень важно определить для себя минимальный объем выслушанных историй, необходимый для сохранения навыка и поддержания контакта с аудиторией. Не могу назвать вам конкретное количество часов или какое-то соотношение, потому что учитывается не столько количество, сколько качество слушания. Описать качественное слушание тоже непросто. Обучающие курсы по активному слушанию обычно злоупотребляют объективными, измеримыми критериями в поиске субъективного, качественного результата. В попытке разделить процесс слушания на какие-то видимые действия инструкторы по «активному слушанию» научат вас поддерживать визуальный контакт, кивать, наклоняться вперед, перефразировать реплики собеседника и издавать звуки, свидетельствующие о том, что вы соглашаетесь с говорящим (например, «да-да», «мг»).

Часто я в шутку говорю, что эти курсы учат лишь имитировать слушание. Однажды в ответ на мою шутку одна женщина-венгерка, сидевшая на задних рядах, подняла руку и с акцентом Жа Жа Габор произнесла: «Да! Слушать – это как заниматься сексом». Заинтригованная, я спросила: «Почему?» Она ответила: «Когда есть желание, умение появляется само собой». И я с этим согласна.

Желание слушать по-другому называется любопытством. Бывает, что превалируют другие желания. На самом деле большинство не слушает именно потому, что предпочло бы заняться чем-то другим. Многие так сосредоточены на том, чтобы потешить собственное самолюбие, успокоить тревоги или перейти к действиям, что в буквальном смысле не могут слушать.

Помню, менеджер по персоналу одной больницы попробовал мне возразить. Он сказал: «Я все время прошу сотрудников рассказать, что происходит, а они сидят как чурки». Нетерпение в его голосе и использованное им сравнение для описания поведения сотрудников – «как чурки» – говорят о том, насколько некачественно этот в общем-то неплохой человек готов был выслушивать своих подчиненных. Думаю, он позволяет себе посматривать на часы, мимикой выражать скептицизм, закатывать глаза и демонстрировать другие знаки, показывающие его подчиненным, что, несмотря на все вопросы, он не хочет слышать ничего, кроме согласия.

Противоположность слушанию

Кто-то однажды сказал мне: «Слушание – это время, которое нужно выждать, прежде чем снова сможешь говорить». Этот человек хотя бы был честен с собой. Определение слушания – как и всех субъективных понятий – рискует оказаться расплывчатым и неоднозначным, став легкой добычей для рационалистов, требующих во всем четкости и ясности. Жесткие консерваторы, напуганные неопределенностью слушания, обычно защищаются сарказмом. Высмеивание – отличный способ избежать слушания. Время от времени все мы так поступаем.

Независимо от того, написано это внутреннее недоверие у вас на лице или вы научились надевать маску невозмутимости, ущерб уже причинен. Если вы выискиваете в словах собеседника подвохи, неточности, намеки на корыстный интерес, значит, перестали слушать и начали пилить, делить, категоризировать и анализировать слова, намерения и убеждения говорящего. Это естественная реакция в разговоре с человеком, на которого вы хотите повлиять. Вы по определению пытаетесь заинтересовать того, чье мнение отличается от вашего. Следовательно, в слушательной части процесса общения вы будете внимательно выискивать истории, противоречащие вашей. Но чтобы слушать по-настоящему, вы должны на время отодвинуть свою историю на задний план и без предубеждений, с безраздельным вниманием прочувствовать точку зрения собеседника. Значит, ваша задача состоит в том, чтобы разглядеть в своих действиях полную противоположность настоящему слушанию и немедленно их прекратить. Правда, это легче сказать, чем сделать.

Наш мир движется так быстро, что приходится обрабатывать поступающую информацию за максимально короткое время. В сфере коммуникации скорость и сосредоточенность заняли место неоспоримых приоритетов. Люди бездумно пытаются улучшить взаимное общение, повышая производительность (скорость) и сосредоточенность. И это прекрасно, если задача состоит только в информировании. Однако если речь идет о желании оказать влияние, то нужно понимать, что скорость и сосредоточенность сужают канал восприятия, уменьшая его пропускную способность. Чем уже канал связи, тем слабее влияние. Слушание должно быть медленным и широким, а не быстрым и узким. Это все равно как убирать грязь со стола: быстрее сделать это медленным, широким движением и горстью бумажных полотенец, чем совершать много коротких движений одним полотенцем. Именно бездумная скорость и сосредоточенность являются виновниками большинства коммуникативных неудач. Поспешите или чрезмерно упростите конфликтующие нюансы – и упустите тот ключевой момент, который мог бы изменить мнение собеседников. Стремительно пробегая мимо того, что людям трудно выражать словами, вы теряете свои возможности.

Разве внимательно слушать не значит сосредоточиться, спросите вы? Разве не нужно сфокусировать все внимание на человеке, рассказывающем историю? И да, и нет. Все зависит от того, зачем вы сосредоточиваетесь и как вы это делаете. Если вы слушаете все открыто и без предубеждений – если готовы к тому, что слова собеседника могут изменить вашу точку зрения, – то такая сосредоточенность действительно располагает людей к выражению истинных чувств и наполненных смыслом историй. Однако если вы концентрируетесь только на слабых местах и возможности исказить, выгодно использовать или опровергнуть что-то из услышанного, то с влиянием ничего не получится. В вышедшей недавно книге Питера Сенге и соавторов «Преображение: Потенциал человека и горизонты будущего» («Presence: An Exploration of Profound Change in People, Organizations, and Society») этой идее посвящено триста страниц, хотя ее можно сформулировать двумя словами: «Будь там». Кому-то достаточно двух слов, а кого-то не убедят и шестьсот страниц.

Настоящее слушание – это полное осознание и восприятие слов другого человека и того смысла, который он в них вкладывает, особенно если его слова и смысл могут поколебать или опровергнуть вашу собственную позицию. Легко слушать того, кто думает так же, как вы. Но повлиять на него вы сможете и без посторонней помощи. Умение внимательно слушать тех, чье мнение не совпадает с вашим, – вот что дает вам право узнать и пересказать сильные истории, способные наладить личный контакт. Когда вы понимаете чужую историю настолько, что можете пересказать ее с полным сохранением первоначального смысла и значения, тогда ваш пересказ докажет, что вы тот, за кого себя выдаете (хороший человек), и ваши мотивы достойны. Если же вы не потрудитесь достаточно хорошо узнать своих слушателей, чтобы доказать это знание умением повторить их историю, то они, скорее всего, решат, что вы не можете сказать им ничего достойного их внимания.

Право на возможность рассказать свою историю заслуживает тот, кто способен спокойно выслушать и обдумать чужую точку зрения на кажущиеся непримиримыми противоречия, поступившись (на время) собственным мнением. Сосредоточенность такого рода сравнима, скорее, с капитуляцией.

Опасно ли слушать других?

Я где-то прочитала, что если бы кто-нибудь однажды выслушал всю историю жизненных переживаний любой отдельно взятой женщины, то Вселенная треснула бы пополам. Слушать истории – значит внимательно воспринимать коллективный человеческий опыт со всеми его ужасами и чудесами. Мои друзья, работающие с исследователями по проблеме ВИЧ/СПИДа, в социальных службах и занятые в других видах общественных работ, давно поняли, что настоящее слушание тоже должно иметь свои границы. Если все время только и делать, что слушать печальные истории, то можешь утонуть в скорби и отчаянии. Очередь из желающих поделиться своими горестями гораздо длиннее очереди тех, кто хотел бы рассказать что-то хорошее. Иногда я вижу, что представители коммерческого мира или даже те, кто нацелен на активные действия, относятся к слушанию – к настоящему, когда ослабляешь оборону, – как к слишком рискованному занятию с точки зрения продвижения вперед. Действительно, искреннее слушание может привести к утрате контроля и сделать человека объектом манипулирования или эксплуатации.

Слушание – это не то, что нужно делать все время без остановки. Это выбор, основанный на том, какое количество информации способен обработать ваш мозг и насколько важно для вас установить личный контакт с собеседником. Это не значит, что нужно вручить незнакомому человеку ключи от своей головы. Вы должны продолжать контролировать ситуацию. Конечно, искреннее слушание может показаться рискованным занятием, но вы же не отказываетесь от самостоятельного принятия решений только потому, что делаете паузу и всецело сосредоточиваетесь на чужой точке зрения! Возможно, этот процесс приведет вас туда, куда вы не собирались идти. Он может выявить какие-то проблемы, по поводу которых вы пребывали в блаженном неведении. И все равно он сделает вас мудрее и принесет больше полезных связей.

Четкие границы и твердое понимание того, кто вы и зачем вы здесь, будут придавать вам сил и уверенности для поиска историй, раскрывающих ключевые ценности и убеждения тех людей, на которых вы хотите повлиять. Возможно, придется лавировать между циклическими повторениями, приступами необоснованной самоуверенности и злобными тирадами, но в конечном итоге волны смысла сложатся для вас и ваших слушателей в определенную схему.

Закончить в начале

Навыки сбора и рассказывания историй тесно взаимосвязаны. Говоря себе: «У меня нет никаких историй, которые я мог бы рассказать», – вы обесцениваете себя и окружающих вас людей. Учитесь слушать. Мы всегда окружены историями. Откройте глаза, внимательно оглянитесь вокруг, и вы найдете много интересного. Поиск историй – это личный взаимообмен один на один. Анкеты безличны, а ответы предопределяются заданными вопросами. Окунитесь в реальную жизнь и проведите всестороннее исследование. Не доверяйте сбор историй для вас кому-то другому. Не лишайте себя этого удовольствия.

Часто люди сами не осознают, что их жизненный опыт может стать основой невероятно убедительных историй. Если какое-то событие имело смысл для вас, оно может иметь смысл и для кого-то другого. Окажите себе услугу и, оставив дома свои предубеждения и конкретные цели, отправляйтесь на поиск историй о надежде. Сначала придумайте свою, чтобы было что предложить взамен. Рассказывайте и слушайте истории, рисующие будущее вашей организации, страны и семьи радужным – или безнадежным. Рассказывайте и слушайте истории о том, что значит «побеждать». Они научат вас всему, что нужно знать об оказании влияния и рассказывании историй.

Призыв к действию

С любой проблемой в мире можно разобраться (решить, сделать менее невыносимой или даже искоренить) с помощью хороших историй. В этой книге вы должны были найти инструменты, помогающие увеличивать прибыль, добиваться добровольного сотрудничества и ослаблять сопротивление в любой жизненной ситуации. И еще она должна была помочь вам сделать положительный вклад в развитие общества.

Если вы страстно желаете изменить наш мир к лучшему, положив конец бедности, защищая гражданские права, повышая уровень образованности, примиряя имущих и неимущих или просто смягчая острое чувство изолированности, являющееся результатом экономической несправедливости, то можете на меня рассчитывать.

Пишите мне, и я помогу всем, чем смогу: groupprocessconsulting.com.

Об авторе

Один клиент отозвался об Аннет Симмонс как о человеке, «готовом ринуться в пасть льва». В 1996 году она основала компанию «Group Process Consulting», чтобы заниматься всеми интересными ей видами деятельности: исследовать, писать, консультировать, обучать и налаживать взаимодействие. Аннет помогала выстраивать конструктивный диалог между христианами традиционной и гомосексуальной ориентации, между стесненными в бюджетных средствах военными чиновниками, между родителями и учителями, у которых возникали разногласия по поводу методик обучения. Среди ее клиентов можно встретить самые разные организации – от НАСА, Внутренней налоговой службы США, Управления по контролю за качеством медикаментов и продуктов питания США, муниципальных и федеральных органов управления до коммерческих предприятий, таких как IBM, «Microsoft» и «BestBuy», крупных профессиональных ассоциаций и небольших частных фирм.

Аннет написала свою первую книгу «Территориальные игры: Как разобраться в междоусобных войнах в трудовом коллективе и положить им конец» («Territorial Games: Understanding and Ending Turf Wars at Work») в 1997 году вместо докторской диссертации. Благодаря ее консультациям субъективный уровень доверия между отдельными сотрудниками вырос на 90 процентов, а средний уровень доверия в коллективе – почти на 40 процентов. Столь высокие показатели побудили Аннет написать книгу «Безопасное место для опасной правды: Диалог как способ преодолеть страхи и недоверие» (1999). Десятилетний опыт налаживания диалогов убедил Аннет в том, что «обмен правдивыми личными историями гораздо эффективнее с точки зрения затрат времени и денег повышает степень доверия, чем приемы, снимающие напряжение в общении, игры на развитие доверия, веревочные курсы и групповые обнимания». Книги Аннет Симмонс публикуются на испанском, португальском, китайском, японском, корейском, тайском, шведском, норвежском и немецком языках.

Аннет принимала участие в теле– и радиопрограммах. Она является автором одной из глав книги «Сборник лучших практических советов: Идеи и опыт величайших умов в сфере бизнеса» («Best Practice: Ideas and Insights from the World’s Foremost Business Thinkers», 2003). В настоящее время Аннет живет в Гринсборо c левреткой по имени Люси и белкой, без спросу поселившейся у нее на чердаке.

Content

Аннет Симмонс
Побеждает лучший рассказчик

Выражение признательности

Введение

Часть I Мыслить историями

Глава 1 Мышление историями Что это значит?

Глава 2 Что такое история?

Глава 3 Обучение мозга

Глава 4 Истории, которые приносят победу

Часть II Поиск историй

Глава 5 Истории формата «Кто я?»

Глава 6 Истории формата «Зачем я здесь?»

Глава 7 История-урок

Глава 8 История-видение

Глава 9 Истории о ценностях в практическом проявлении

Глава 10 Истории формата «Я знаю, что вы думаете»

Часть III Оттачивание мастерства

Глава 11 Чувственная сторона опыта

Глава 12 Дар краткости

Глава 13 Истории о брендах, компаниях и политиках

Глава 14 Точка зрения

Глава 15 Слушание историй

Призыв к действию

Об авторе