Андрей Мартынов

Стратегии умных продаж: экспресс-курс для начинающих менеджеров

Посвящаю этот труд своей маме, Антонине Сергеевне, которой я очень благодарен за все, что она для меня сделала.

Моей любимой жене Надежде – без нее этой книги не было бы

Страх перед задачей усиливает удовлетворение от ее выполнения.

Мартынов А. Д.

Введение

Приветствую тебя, дорогой читатель, на страницах этой книги. Если она попала тебе в руки, значит, ты заинтересовался одной из самых распространенных и востребованных профессий XXI века.

Я расскажу тебе обо всех (или, как минимум, о большинстве) подводных камнях в работе менеджера. Постараюсь научить, как пройти собеседование, чтобы тебя взяли на работу. Опишу, как входить в любую дверь и договариваться о сделках. Покажу, как правильно общаться с людьми и добиваться своего. Но считаю своим долгом предупредить, что работа менеджера – одна из самых сложных и трудных работ, которые ты только можешь себе представить. Тебе придется много ходить, общаться с совершенно разными людьми, и часть этих людей будет встречать тебя с агрессией и выливать на тебя массу собственного негатива, другая же часть будет общаться с тобой как с бездушной машиной. Им все равно, какой ты замечательный, красивый и умный человек, так как для них ты просто очередной менеджер, продающий очередной товар или услугу. Пока люди не будут заинтересованы, они станут к тебе относиться как к назойливому почтальону, принесшему очередное ненужное письмо или счет.

Но есть и другая сторона медали, куда более привлекательная. Работая менеджером, ты научишься ладить с людьми, будешь моментально понимать, что за человек перед тобой и как лучше к нему подступиться. Это, кстати, очень поможет и в обычной жизни. Ты познакомишься с огромным количеством людей разного возраста, пола, религиозных и политических убеждений. Возможно, с некоторыми из них у тебя сложатся теплые или даже дружеские отношения, и вы продолжите общаться даже после окончания сотрудничества ваших компаний.

Работа менеджером поможет тебе сделать карьеру: стать ведущим менеджером или менеджером по работе с ключевыми клиентами, руководителем отдела продаж, директором по продажам, а со временем полученный опыт и связи помогут тебе при желании организовать собственное дело. И, безусловно, немаловажным является тот факт, что менеджер по продажам может зарабатывать достаточно большие деньги (иногда менеджер зарабатывает больше, чем его непосредственный руководитель). Кроме того, никакой компьютер не способен заменить менеджера на его посту, а значит, обладая соответствующими навыками и опытом, ты никогда не останешься без работы.

Для начала давай разберемся в терминологии.

Менеджер по продажам (сейлз-менеджер) – это руководитель отдела (или группы продавцов), занимающегося прямыми продажами. Такой отдел может продавать как товары (медицинская продукция, одежда и т. д.), так и услуги (строительные, юридические и т. д.). В качестве товара может выступать и информация (например, доступ к базам данных, разработка ПО).

В последние годы менеджером по продажам часто называют человека, занимающего должность продавца, что в корне неверно, так как менеджер – это прежде всего руководитель. И твою стартовую должность правильно называть так – «торговый представитель». Может быть, «менеджер» звучит престижней, но давай возьмем за правило называть все своими именами. И наша с тобой задача вырастить из тебя менеджера!

Если тебя не пугает перспектива стаптывать ботинки, если ты не боишься отказов (по статистике в восьми из десяти магазинов менеджер получает отказ, иногда даже в грубой форме), предлагаю приступить к дальнейшему общению со мной на страницах этой книги.

Где искать вакансии?

Любая работа начинается с ее поиска. Поскольку мы с тобой живем в XXI веке, предлагаю воспользоваться передовыми технологиями, а именно Интернетом. Сайтов для поиска работы бесчисленное множество, я же предлагаю сконцентрироваться на четырех: HeadHunter (http://www.hh.ru), Rabota.ru (http://www.rabota.ru), Job.ru (http://www.job.ru), Superjob (http://www.superjob.ru).

Процесс поиска нужных вакансий очень прост. Выбираем свой регион, в строке поиска указываем интересующую должность – «менеджер по продажам», «торговый представитель», а если у тебя есть успешный опыт работы более года – «менеджер по работе с ключевыми клиентами».

Устанавливаем интересующую нас заработную плату, но я рекомендую этого не делать, поскольку в таком случае мы можем упустить хорошую вакансию, в которой заработная плата не указана.

Устанавливаем временной промежуток подачи вакансии – не более трех дней. Это необходимо для отсечения старых объявлений, так как вакансия, размещенная пять дней назад, уже может быть занята, а мы не можем себе позволить тратить время и силы на обработку неактуальных объявлений. Если вакансия все еще свободна, то специалист по персоналу обязательно обновит ее в ближайшие дни. Срок в три дня необходимо использовать только в первый день поиска, в дальнейшем нас будут интересовать только вакансии за сегодняшний день. Днем мы будем ходить на собеседование, а вечером искать свежие вакансии.

Во время поиска мы обязательно столкнемся с компаниями, которые занимаются сетевым маркетингом и страхованием жизни и здоровья. Я объединяю эти казалось бы разные виды деятельности по простой причине – все эти компании обещают свободный график работы, причем работать ты будешь всего несколько часов в день, а зарабатывать станешь чуть ли не миллионы. Естественно, это не вполне соответствует действительности. Рабочий график действительно свободный, но для того, чтобы заработать много денег, надо приложить гораздо больше усилий, чем работая менеджером в обычной компании. Дело в том, что сетевой маркетинг подразумевает работу непосредственно с конечным потребителем со всеми вытекающими из этого последствиями. Вам нужно будет подстроиться под каждого конкретного человека, и это еще полбеды – такого человека еще надо найти! Работа менеджера основывается на индивидуальном подходе к каждому клиенту, это бесспорно, но в сетевом маркетинге тебе придется подстраиваться под сотни людей, чтобы заработать хорошие деньги, в то время как работая менеджером в обычной компании, для стабильного заработка достаточно найти десять-двадцать хороших клиентов. Обычно при работе в структуре сетевого маркетинга все начинают с ближайшего круга знакомых и далее идут по рекомендациям довольных клиентов. Конечно, можно поприставать к знакомым и друзьям с предложением приобрести косметику и БАДы или застраховать свою жизнь. Кто-то из вежливости согласится тебя выслушать, кто-то даже что-то купит или застрахуется, если ты будешь очень убедителен. Но надо понимать, что данный вид деятельности не может быть основным. Если тебе по душе что-то распространять среди друзей и знакомых, можешь заняться этим в качестве дополнительного заработка.

Подводные камни работы в сетевом маркетинге таковы.

1. Если ты занимаешься продажей косметических препаратов или БАДов, то велика вероятность того, что все заработанные деньги ты будешь тратить, закупая данную продукцию для себя же. Данный подводный камень актуален скорее для прекрасной половины человечества. Давай вспомним отличный пример данной ситуации, приведенный в сериале «Счастливы вместе» на телеканале «ТНТ».

В одной из серий героиня Даша Букина устроилась на работу в компанию, занимающуюся распространением косметики. В итоге выяснилось, что главным и единственным клиентом Даши Букиной была сама Даша Букина! Она покупала продукцию сама у себя.

1. Для того чтобы стать менеджером компании сетевого маркетинга, ты должен приобрести стартовый пакет продукции. И только после того, как ты внесешь за него деньги, тебя возьмут на работу. Лично я не считаю данное условие справедливым. А ты?

2. Есть компании, которые занимаются продажей дорогой бытовой техники. Под словом «дорогая» я подразумеваю такую технику, что в пять-десять раз дороже товара со схожими характеристиками в обычном магазине. Задача менеджера – возить это «чудо техники» на своем автомобиле и демонстрировать его в действии у каждого покупателя дома. Отметим, что демонстрация товара далеко не всегда ведет к его покупке.

Ко мне как-то обращался один знакомый с просьбой произвести для меня демонстрацию товара – и он при этом понимал, что покупку я не совершу. Он был вынужден это делать из-за плана по демонстрации техники, который обязан выполнять. Невыполнение такого плана влечет за собой увольнение.

А затраты, которые ты понесешь на демонстрацию товара, тебе никто не возместит (бензин, амортизация автомобиля и потраченное время).

1. Официальное оформление в таких компаниях просто отсутствует. Не будет идти трудовой стаж, не будет никаких пенсионных отчислений, ты не сможешь взять справку о доходах, даже если регулярно зарабатываешь и получаешь свои деньги. Как следствие, ни один банк не даст тебе кредит.

2. В сетевом маркетинге для многих привлекательно то, что в один прекрасный момент они могут подняться на следующую ступень иерархии и получать процент от продаж, совершенных теми людьми, которых они привели в компанию. Безусловно, это возможно, иначе не было бы никакого сетевого маркетинга. Но надо понимать, что набрать людей и заразить их своим энтузиазмом по продаже любой продукции очень сложно.

3. Под конец я хочу привести цитату из пособия, изданного производителем БАДов китайской компании «Х» и попавшего мне в руки по великому настоянию человека, работающего в данной компании. Звучит этот тезис так: «В магазине продается только не продаваемый товар, а мы продаем только продаваемый!» Вывод из этого тезиса делай сам.

Подведем итог этому краткому обзору. Если ты студент или человек, который не хочет работать в нормальной компании, можешь попробовать свои силы в данном бизнесе, но помни о всех подводных камнях. Не забывай и о том, что для работы в сетевом маркетинге необходимо обладать очень высоким уровнем коммуникабельности, намного выше, чем он необходим менеджеру по продажам в классической торговой компании. И еще один важный момент. Лично я не знаю ни одного человека, имеющего благодаря сетевому маркетингу стабильную заработную плату. Это является седьмым подводным камнем – и очень существенным.

Итак, если ты видишь объявление, обещающее высокий заработок без особых усилий, знай – перед тобой либо сетевой маркетинг, либо аферисты. Да, представь себе, во время поиска работы тебя могут обмануть. Давай разберемся, как это может произойти. Кроме того, поговорим о тех компаниях, которые действительно могут помочь тебе трудоустроиться. Подробно рассмотрим кадровые агентства и государственные центры занятости населения.

Но прежде хочу обратить твое внимание на интересный пункт из Трудового кодекса Российской Федерации.

Статья 3. Запрещение дискриминации в сфере труда

Каждый имеет равные возможности для реализации своих трудовых прав. Никто не может быть ограничен в трудовых правах и свободах или получать какие-либо преимущества независимо от пола, расы, цвета кожи, национальности, языка, происхождения, имущественного, семейного, социального и должностного положения, возраста, места жительства, отношения к религии, политических убеждений, принадлежности или непринадлежности к общественным объединениям, а также от других обстоятельств, не связанных с деловыми качествами работника.

Не являются дискриминацией установление различий, исключений, предпочтений, а также ограничение прав работников, которые определяются свойственными данному виду труда требованиями, установленными федеральным законом, либо обусловлены особой заботой государства о лицах, нуждающихся в повышенной социальной и правовой защите.

Лица, считающие, что они подверглись дискриминации в сфере труда, вправе обратиться в суд с заявлением о восстановлении нарушенных прав, возмещении материального вреда и компенсации морального вреда.

(в ред. Федерального закона от 30.06.2006 № 90-ФЗ)

Это значит, что указание конкретного пола или возраста (такие ограничения чаще других встречаются в вакансиях) является признаком дискриминации. Согласно Трудовому кодексу, компании не имеют права отказать тебе в найме из-за возраста или пола, если ты соответствуешь всем профессиональным требованиям. Но вот, к сожалению, этот закон не работает, как и многие другие. Судиться с компаниями можно, но в 99 % случаев это бессмысленно. Но есть прецеденты. Расскажу историю одной упорной женщины.

Знакомые замирают в ужасе, когда слышат, что двадцатипятилетняя Алина Шорохова – машинист экскаватора. В ответ девушка смеется: «Да все уже автоматизировано! Сижу, переключаю рычаги, управляю ковшом – красота, и никакой нервотрепки».

Алина не понимает, почему эта профессия – в списке запрещенных для женщин. «Я больше здоровья потеряла, когда в торговле работала, на „женском“ месте», – уверена она.

Как-то она заметила, что в Петербурге требуется много экскаваторщиков, на любом сайте о работе обещают от 25 до 60 тысяч рублей в месяц. Решила дерзнуть, техники она с детства не боится.

Отец крутил пальцем у виска, подруги призывали вспомнить, что она женщина. Но Алина отучилась на курсах, прошла практику. То, что профессия – в списке запрещенных для женщин, ее не пугало. «В законе есть оговорка: если проводится аттестация на безопасность – работать можно», – говорит девушка.

Но работодатели считали иначе. Девять месяцев хождений по собеседованиям, звонков и ожидания – и ничего, никто не хотел брать ее на работу. «Есть уже было нечего. И тогда я решила действовать радикально», – вспоминает она.

Правозащитники из «Петербургской эгиды» объяснили Алине: по Трудовому кодексу работодатель обязан письменно ответить, почему он отказывает в приеме на работу. Как и многие другие, девушка даже не подозревала об этом, воспринимая молчание как должное.

Очередной фирме, где ее не взяли, Алина отправила телеграмму: «Прошу принять меня на работу, а в случае отказа – объяснить причины». Ответа, естественно, не пришло. Тогда она обратилась в суд Московского района Петербурга.

«Отношение судьи было такое, словно я отнимаю время из-за какой-то ерунды», – вспоминает Алина. Целый год заседаний, и в мае этого года фирму заставили выплатить девушке 3 тысячи рублей в качестве моральной компенсации.

За это время Алина сумела найти работу экскаваторщика, начальство ее хвалит. Она говорит, что нашла себя, да и зарабатывает неплохо. «Я считаю, что список запрещенных женщинам профессий нужно пересмотреть – техника уже не та. И не бойтесь подавать в суд, если налицо дискриминация», – утверждает она.

Конечно, этот случай – капля в море незаконных требований и необоснованных отказов, но прецедент создан, а дальше все зависит от тебя. Доказать профессиональную пригодность менеджера по продажам очень сложно, даже, скорее всего, невозможно, так как даже зная теорию продаж, всегда можно сказать, что претендент не обладает такими качествами, как коммуникабельность, стрессоустойчивость, харизма или что-то еще. А все дело будет заключаться в том, что ты просто не понравился менеджеру по персоналу или будущему руководителю, такое бывает. Советую тебе не заострять внимание на данных прецедентах, жизнь может быть и несправедлива, но рано или поздно ты найдешь именно то место работы, которого достоин.

Комитет по труду и занятости населения Санкт-Петербурга

Или по-другому – Государственный центр занятости населения (официальный сайт – http://www.rspb.ru/; данный адрес действителен только для Санкт-Петербурга, но в каждом городе есть свои центры занятости, их координаты можно найти в справочниках). Если ты потерял работу или являешься выпускником вуза, тебе необходимо сразу же идти в центр занятости и вставать на учет. Зачем это делается?

Причины следующие:

1. На время поиска не прервется стаж работы.

2. Тебе будут платить пособие по безработице. Размер пособия от 700 до 4600 рублей (по данным на 2011 год) – в зависимости от твоей предыдущей заработной платы. Согласись, что такие деньги на дороге не валяются.

3. Центр занятости частенько проводит бесплатные курсы по переквалификации и другие полезные курсы (например, для начинающих предпринимателей).

4. Специалисты центра помогут тебе найти работу. Правда, большинство вакансий здесь являются рабочими, но и работу менеджера через центр занятости тоже можно найти.

А теперь рассмотрим минусы центров занятости:

1. Обязательное посещение центра занятости два раза в месяц. В случае неявки без уважительной причины тебя снимут с учета и перестанут начислять пособие по безработице. Надо отметить, что уважительной причиной считается только больничный лист. Варианты «сломалась машина», «нездоровилось», «встречал родственников» и прочие учтены не будут.

2. Тебе будут выдавать направления на собеседование в ту или иную компанию, которую ты будешь обязан посетить и поставить соответствующую отметку в направлении на собеседование (о том, что оно состоялось, и его результаты). В конечном счете, наша цель и есть попасть на собеседование, но иногда в центре занятости могут выдавать направления на собеседования, которые тебе не интересны или явно не подходят. Например, у тебя есть среднее образование по профессии слесарь, а ты ищешь работу торгового представителя. В отсутствии вакансий тебе выпишут направление по твоей профессиональной специальности, и ты будешь обязан пойти. Связано это с тем, что специалист центра занятости обязан выдать тебе направление на собеседование даже в обход твоих пожеланий. Руководствуются они в данном случае полученным образованием и опытом работы по трудовой книжке. Но надо отдать им должное: больше направлений все-таки дается исходя из опыта работы по трудовой книжке.

3. В центре занятости очень много специфических вакансий. Например, я видел вакансию менеджера по продажам в магазин запасных частей для автомобилей. В числе прочего в требованиях было указано знание трех языков: английского, немецкого и албанского. Если знание первых двух еще можно понять, то зачем продавцу автозапчастей знание албанского языка – для меня осталось загадкой. Исходя из того, что я видел в базе вакансий центра занятости, самыми востребованными среди работодателей языками являются английский, китайский, корейский, немецкий и – достаточно редко – французский. Есть требования знания и специфических языков типа албанского. Кстати говоря, знание иностранного языка (в основном, конечно, разговорного и письменного английского) существенно увеличивает шансы на получение престижной и высокооплачиваемой работы. Так что если ты обладаешь знанием иностранного языка, советую освежить разговорные навыки, так как в некоторых компаниях тебя могут проверить и перевести беседу на собеседовании с русского на английский (либо любой другой, который ты заявил в резюме).

Кадровые агентства

Кадровых агентств в любом городе великое множество – от солидных крупных компаний с высокой репутацией до маленьких фирм без особых претензий на известность.

Чем же различаются кадровые агентства, и есть ли смысл пользоваться их услугами? Принципиально все кадровые агентства можно разделить на две большие группы: первые работают бесплатно для соискателя и берут деньги с работодателя за найденного сотрудника, а услуги вторых оплачивает соискатель. Здесь нужно быть особенно внимательным, чтобы не попасться на удочку мошенников. С тебя могут попросить незначительную предоплату в счет оказания услуг по поиску работы, например, рублей двести-триста. При этом будет подписан договор, тебе выдадут кассовый чек или другие документы, подтверждающие оплату услуги согласно законодательству. Но вот реальных действий по трудоустройству никто предпринимать не станет. За эти деньги тебе будут выдавать списки вакансий, полученные из открытых источников (Интернета или центр занятости), которые могут быть уже не актуальны. В крайнем случае тебя могут «кормить завтраками», обещая подобрать самые лучшие вакансии специально для тебя, но все это останется только словами. Это одна из схем лохотрона для людей, сильно нуждающихся в работе. Работу ты не найдешь, а деньги, пусть и небольшие, потеряешь. Как ты понимаешь, подавать в суд бессмысленно из-за слишком маленькой суммы ущерба, писать жалобы в контролирующие органы тоже смысла нет, так как список вакансий тебе все-таки выдадут – и кому есть дело до того, что вакансии эти неактуальны?

Некоторые кадровые агентства заключают договор, по которому ты выплачиваешь определенный процент со своей заработной платы уже после трудоустройства. С такими компаниями можно иметь дело, но прошу тебя внимательно читать договор – особенно текст, написанный мелким шрифтом. Специалист кадрового агентства должен с пониманием относиться к тому, что ты внимательно вчитываешься в договор, даже если у тебя это занимает продолжительное время. В случае, если специалист начинает нервничать и предлагает тебе побыстрее подписать договор, стоит насторожиться и либо вообще отказаться ставить свою подпись, либо настоять на том, чтобы до конца дочитать каждую строчку договора. Если тебе непонятен какой-то пункт договора, требуй разъяснения. Также попроси рассчитать тебе пример выплаты вознаграждения кадровому агентству с конкретными размерами сумм и датами выплаты. Формула расчетов премиальных для кадрового агентства должна быть прописана в договоре. И обрати особое внимание на пункт о задержке платежей с твоей стороны. Что будет, если работодатель задержит тебе выплату заработной платы, а ты в свою очередь не сможешь вовремя рассчитаться с кадровым агентством? Будут ли в этом случае применены штрафные санкции? Если да, то какие? Какую долю риска несет на себе кадровое агентство за задержку или невыплату заработной платы работодателем?

Преимущество работы с такими кадровыми агентствами одно, но весьма значительное. Специалист заинтересован как можно скорее устроить тебя на работу, ибо только тогда компания получит свой гонорар. Недостаток простой и очевидный – тебе придется заплатить из своего кармана за услуги кадрового агентства.

Другие кадровые агентства берут деньги за трудоустройство сотрудника непосредственно с работодателя. А значит, в таком случае ты не несешь вообще никаких материальных затрат. Обычно такие кадровые агентства сами выходят на соискателя за счет постоянного мониторинга интернет-ресурсов в поисках новых резюме. Ты можешь и сам послать свое резюме, откликнувшись на вакансии, размещенные на сайте кадрового агентства или на тех же интернет-ресурсах.

Обычно общение с кадровым агентством происходит по следующему сценарию. Тебе звонит специалист и уточняет, находишься ли ты еще в поиске работы. Если да, то тебе рассказывают о имеющейся вакансии, при этом никогда не называют название компании работодателя (его ты узнаешь лишь при очной встрече в офисе кадрового агентства). Далее вы договариваетесь о собеседовании (необходимо уточнить название кадрового агентства, имя специалиста по подбору персонала, время собеседования, адрес, что необходимо принести с собой). При первом визите в любое кадровое агентство тебя попросят заполнить анкету с общими вопросами о тебе и твоем опыте работы. Возможно, дополнительно к анкете будет прилагаться тест на логику (с примерами тестов ты сможешь ознакомиться в следующих главах). Очень важно, чтобы анкета была заполнена полностью и без орфографических и пунктуационных ошибок. Если не уверен в правильности написания слова, подбери синоним или перестрой предложение так, чтобы не потерялся смысл, но избеги слов, в которых ты не уверен. После заполнения бумаг с тобой проведут собеседование и расскажут о той компании, в которой ты, возможно, будешь работать (как правильно вести себя на собеседовании мы расскажем в следующих главах). Обычно специалисты кадровых агентств по окончании собеседования дают один из трех следующих ответов:

«Спасибо за то, что пришли к нам на собеседование. Мы с вами свяжемся». Обычно это значит, что ты не подошел на данную позицию по каким-то параметрам или что-то не понравилось в процессе общения. Можешь забыть про эту вакансию и заняться дальнейшими поисками.

«Нас заинтересовала ваша кандидатура. Завтра (или сегодня) мы отправим ваше резюме в компанию на рассмотрение». В этом случае поздравляю, ты прошел первый этап при устройстве на работу. Но это еще не значит, что тебя пригласят на собеседование в компанию.

«Спасибо за то, что пришли к нам на собеседование. К сожалению, вы не подходите на данную вакансию. Мы внесем ваши данные в свою базу и свяжемся с вами, как только будет подходящая вакансия». Такой ответ в кадровых агентствах можно услышать крайне редко.

Итак, какие плюсы и минусы мы видим в данном варианте кадрового агентства?

Минусы: агентства занимаются не поиском работы для тебя, а поиском сотрудника для компании.

Плюсы: есть возможность попасть на собеседование в крупную российскую или западную компанию. Это обычно относится только к крупным кадровым агентствам.

Отношения между работником и работодателем. Что нужно знать

А что ты знаешь про то, как по закону должны выстраиваться отношения между работником и работодателем? К сожалению, уровень юридической грамотности у нас в стране катастрофически низок. И именно на этой «благодатной» для мошенников и недобросовестных работодателей почве мы вынуждены существовать. Но данная ситуация поправима, и все зависит только от желания человека к повышению своей юридической грамотности.

Давай начнем с простого. В чем заключаются обязанности работника по отношению к работодателю и наоборот? Думаю, что тебе в голову сразу пришла мысль «работа – деньги», но все не так банально. В Трудовом кодексе Российской Федерации написано следующее:

Статья 21. Основные права и обязанности работника

Работник имеет право на:

● заключение, изменение и расторжение трудового договора в порядке и на условиях, которые установлены настоящим Кодексом, иными федеральными законами;

● предоставление ему работы, обусловленной трудовым договором;

● рабочее место, соответствующее государственным нормативным требованиям охраны труда и условиям, предусмотренным коллективным договором;

● своевременную и в полном объеме выплату заработной платы в соответствии со своей квалификацией, сложностью труда, количеством и качеством выполненной работы;

● отдых, обеспечиваемый установлением нормальной продолжительности рабочего времени, сокращенного рабочего времени для отдельных профессий и категорий работников, предоставлением еженедельных выходных дней, нерабочих праздничных дней, оплачиваемых ежегодных отпусков;

● полную достоверную информацию об условиях труда и требованиях охраны труда на рабочем месте;

● профессиональную подготовку, переподготовку и повышение своей квалификации в порядке, установленном настоящим Кодексом, иными федеральными законами;

● объединение, включая право на создание профессиональных союзов и вступление в них для защиты своих трудовых прав, свобод и законных интересов;

● участие в управлении организацией в предусмотренных настоящим Кодексом, иными федеральными законами и коллективным договором формах;

● ведение коллективных переговоров и заключение коллективных договоров и соглашений через своих представителей, а также на информацию о выполнении коллективного договора, соглашений;

● защиту своих трудовых прав, свобод и законных интересов всеми не запрещенными законом способами;

● разрешение индивидуальных и коллективных трудовых споров, включая право на забастовку, в порядке, установленном настоящим Кодексом, иными федеральными законами;

● возмещение вреда, причиненного ему в связи с исполнением трудовых обязанностей, и компенсацию морального вреда в порядке, установленном настоящим Кодексом, иными федеральными законами;

● обязательное социальное страхование в случаях, предусмотренных федеральными законами.

Работник обязан:

● добросовестно исполнять свои трудовые обязанности, возложенные на него трудовым договором;

● соблюдать правила внутреннего трудового распорядка;

● соблюдать трудовую дисциплину;

● выполнять установленные нормы труда;

● соблюдать требования по охране труда и обеспечению безопасности труда;

● бережно относиться к имуществу работодателя (в том числе к имуществу третьих лиц, находящемуся у работодателя, если работодатель несет ответственность за сохранность этого имущества) и других работников;

● незамедлительно сообщить работодателю либо непосредственному руководителю о возникновении ситуации, представляющей угрозу жизни и здоровью людей, сохранности имущества работодателя (в том числе имущества третьих лиц, находящегося у работодателя, если работодатель несет ответственность за сохранность этого имущества).

Статья 22. Основные права и обязанности работодателя

Работодатель имеет право:

● заключать, изменять и расторгать трудовые договоры с работниками в порядке и на условиях, которые установлены настоящим Кодексом, иными федеральными законами;

● вести коллективные переговоры и заключать коллективные договоры;

● поощрять работников за добросовестный эффективный труд;

● требовать от работников исполнения ими трудовых обязанностей и бережного отношения к имуществу работодателя (в том числе к имуществу третьих лиц, находящемуся у работодателя, если работодатель несет ответственность за сохранность этого имущества) и других работников, соблюдения правил внутреннего трудового распорядка;

● привлекать работников к дисциплинарной и материальной ответственности в порядке, установленном настоящим Кодексом, иными федеральными законами;

● принимать локальные нормативные акты (за исключением работодателей – физических лиц, не являющихся индивидуальными предпринимателями);

● создавать объединения работодателей в целях представительства и защиты своих интересов и вступать в них.

Работодатель обязан:

● соблюдать трудовое законодательство и иные нормативные правовые акты, содержащие нормы трудового права, локальные нормативные акты, условия коллективного договора, соглашений и трудовых договоров;

● предоставлять работникам работу, обусловленную трудовым договором;

● обеспечивать безопасность и условия труда, соответствующие государственным нормативным требованиям охраны труда;

● обеспечивать работников оборудованием, инструментами, технической документацией и иными средствами, необходимыми для исполнения ими трудовых обязанностей;

● обеспечивать работникам равную оплату за труд равной ценности;

● выплачивать в полном размере причитающуюся работникам заработную плату в сроки, установленные в соответствии с настоящим Кодексом, коллективным договором, правилами внутреннего трудового распорядка, трудовыми договорами;

● вести коллективные переговоры, а также заключать коллективный договор в порядке, установленном настоящим Кодексом;

● предоставлять представителям работников полную и достоверную информацию, необходимую для заключения коллективного договора, соглашения и контроля за их выполнением;

● знакомить работников под роспись с принимаемыми локальными нормативными актами, непосредственно связанными с их трудовой деятельностью;

● своевременно выполнять предписания федерального органа исполнительной власти, уполномоченного на проведение государственного надзора и контроля за соблюдением трудового законодательства и иных нормативных правовых актов, содержащих нормы трудового права, других федеральных органов исполнительной власти, осуществляющих функции по контролю и надзору в установленной сфере деятельности, уплачивать штрафы, наложенные за нарушения трудового законодательства и иных нормативных правовых актов, содержащих нормы трудового права;

● рассматривать представления соответствующих профсоюзных органов, иных избранных работниками представителей о выявленных нарушениях трудового законодательства и иных актов, содержащих нормы трудового права, принимать меры по устранению выявленных нарушений и сообщать о принятых мерах указанным органам и представителям;

● создавать условия, обеспечивающие участие работников в управлении организацией в предусмотренных настоящим Кодексом, иными федеральными законами и коллективным договором формах;

● обеспечивать бытовые нужды работников, связанные с исполнением ими трудовых обязанностей;

● осуществлять обязательное социальное страхование работников в порядке, установленном федеральными законами;

● возмещать вред, причиненный работникам в связи с исполнением ими трудовых обязанностей, а также компенсировать моральный вред в порядке и на условиях, которые установлены настоящим Кодексом, другими федеральными законами и иными нормативными правовыми актами Российской Федерации;

● исполнять иные обязанности, предусмотренные трудовым законодательством и иными нормативными правовыми актами, содержащими нормы трудового права, коллективным договором, соглашениями, локальными нормативными актами и трудовыми договорами.

Видишь, как много прав и обязанностей у обеих сторон? Эти отношения намного сложнее, чем просто «работа – деньги».

Также крайне интересен список документов, которые работодатель имеет право требовать при устройстве на работу:

Статья 65. Документы, предъявляемые при заключении трудового договора

При заключении трудового договора лицо, поступающее на работу, предъявляет работодателю:

● паспорт или иной документ, удостоверяющий личность;

● трудовую книжку, за исключением случаев, когда трудовой договор заключается впервые или работник поступает на работу на условиях совместительства;

● страховое свидетельство государственного пенсионного страхования;

● документы воинского учета – для военнообязанных и лиц, подлежащих призыву на военную службу;

● документ об образовании, о квалификации или наличии специальных знаний – при поступлении на работу, требующую специальных знаний или специальной подготовки.

В отдельных случаях с учетом специфики работы настоящим Кодексом, иными федеральными законами, указами Президента Российской Федерации и постановлениями Правительства Российской Федерации может предусматриваться необходимость предъявления при заключении трудового договора дополнительных документов.

Запрещается требовать от лица, поступающего на работу, документы помимо предусмотренных настоящим Кодексом, иными федеральными законами, указами Президента Российской Федерации и постановлениями Правительства Российской Федерации.

При заключении трудового договора впервые трудовая книжка и страховое свидетельство государственного пенсионного страхования оформляются работодателем.

В случае отсутствия у лица, поступающего на работу, трудовой книжки в связи с ее утратой, повреждением или по иной причине работодатель обязан по письменному заявлению этого лица (с указанием причины отсутствия трудовой книжки) оформить новую трудовую книжку.

(часть пятая введена Федеральным законом от 30.06.2006 № 90-ФЗ)

Теперь ты знаешь, какой именно список документов ты обязан предъявить, а работодатель имеет право требовать при твоем устройстве на работу. Многие компании просят еще пару фотографий для ведения личного дела. Если список этот существенно расширяется, и начинают требовать различные справки или копии других документов – скорее всего, эти требования безосновательны, и при желании ты можешь обратиться за защитой в соответствующие контролирующие органы.

Очень важно знать все свои права и при расторжении трудовых отношений, т. е. при твоем увольнении из компании. Когда сотрудника заставляют уходить по «собственному желанию», во многих случаях ему долго не возвращают трудовую книжку, не выдают заработную плату и пр. Я ознакомлю тебя только с общими положениями данного закона, но ты всегда можешь взять в руки Трудовой кодекс Российской Федерации и прочитать его, также можно обратиться за бесплатными консультациями к юристам, и, конечно же, существуют контролирующие органы, которые с радостью помогут тебе в случае возникновения проблем с работодателем.

Статья 84.1. Общий порядок оформления прекращения трудового договора

Прекращение трудового договора оформляется приказом (распоряжением) работодателя.

С приказом (распоряжением) работодателя о прекращении трудового договора работник должен быть ознакомлен под роспись. По требованию работника работодатель обязан выдать ему надлежащим образом заверенную копию указанного приказа (распоряжения). В случае, когда приказ (распоряжение) о прекращении трудового договора невозможно довести до сведения работника или работник отказывается ознакомиться с ним под роспись, на приказе (распоряжении) производится соответствующая запись.

Днем прекращения трудового договора во всех случаях является последний день работы работника, за исключением случаев, когда работник фактически не работал, но за ним, в соответствии с настоящим Кодексом или иным федеральным законом, сохранялось место работы (должность).

В день прекращения трудового договора работодатель обязан выдать работнику трудовую книжку и произвести с ним расчет в соответствии со статьей 140 настоящего Кодекса. По письменному заявлению работника работодатель также обязан выдать ему заверенные надлежащим образом копии документов, связанных с работой.

Запись в трудовую книжку об основании и о причине прекращения трудового договора должна производиться в точном соответствии с формулировками настоящего Кодекса или иного федерального закона и со ссылкой на соответствующие статью, часть статьи, пункт статьи настоящего Кодекса или иного федерального закона.

В случае, когда в день прекращения трудового договора выдать трудовую книжку работнику невозможно в связи с его отсутствием либо отказом от ее получения, работодатель обязан направить работнику уведомление о необходимости явиться за трудовой книжкой либо дать согласие на отправление ее по почте. Со дня направления указанного уведомления работодатель освобождается от ответственности за задержку выдачи трудовой книжки. Работодатель также не несет ответственности за задержку выдачи трудовой книжки в случаях несовпадения последнего дня работы с днем оформления прекращения трудовых отношений при увольнении работника по основанию, предусмотренному подпунктом «а» пункта 6 части первой статьи 81 или пунктом 4 части первой статьи 83 настоящего Кодекса, и при увольнении женщины, срок действия трудового договора с которой был продлен до окончания беременности в соответствии с частью второй статьи 261 настоящего Кодекса. По письменному обращению работника, не получившего трудовую книжку после увольнения, работодатель обязан выдать ее не позднее трех рабочих дней со дня обращения работника.

(введена Федеральным законом от 30.06.2006 № 90-ФЗ)

Не стоит бояться обращаться в контролирующие органы в поисках правды, ведь, возможно, работодатель не просто задержал твою трудовую книжку, а, например, не выдал положенные при увольнении выплаты (допустим, за неиспользованный отпуск). А ты об этом просто не знаешь. И в данном случае твое незнание или нежелание разобраться в сути будет стоить тебе какой-то суммы денег, поэтому во всем надо разбираться досконально и все доводить до конца. Если ты не в силах самостоятельно разобраться во всех тонкостях закона и у тебя нет знакомых, которые способны тебя проконсультировать, обратись в бесплатную юридическую помощь для населения либо в контролирующий орган (например, в инспекцию по труду).

Резюме

Как правильно составить резюме

Резюме – это первое, что видит твой потенциальный работодатель. Именно резюме должно стать той первой ниточкой, которая приведет тебя в компанию. Резюме – это твое лицо на самом первом этапе общения с компанией! Не стоит относиться к резюме как к чему-то обязательному, но неважному. Не стоит печатать его на салфетке и вписывать туда первое, что придет в голову. Резюме должно быть красиво оформлено, структурировано и не обделено смыслом. Оно должно быть приятно взгляду.

Итак: резюме должно быть кратким, правдивым и не превращаться в подобие романа. Значение имеет все: и то, какие слова ты используешь, и то, какой стиль изложения выбираешь, и внешнее оформление. Твоя главная цель – создать о себе благоприятное первое впечатление, убедить в том, что ты как раз тот человек, который прекрасно выполнит данную работу. Раз ты претендуешь на конкретную должность – менеджера по продажам – то резюме и сопроводительное письмо должны быть ориентированы на данную должность. К примеру, не стоит указывать в резюме на соискание должности менеджера по продажам, что ты прекрасно умеешь шпаклевать стены или владеешь искусством резьбы по дереву… Это излишняя информация, она никак не привлечет внимания потенциального работодателя, ведь ты устраиваешься не в качестве строителя или резчика по дереву.

Ты должен понимать простой и очевидный факт: для каждого человека наиболее важно то, что касается его самого. Поэтому, обращаясь к работодателю, ты должен подчеркивать не то, что интересует лично тебя, а то, что ты можешь предложить компании, чем можешь и хочешь быть ей полезен, почему именно ты являешься подходящим кандидатом на данную должность. Проще говоря, не проси для себя («дай»), а предлагай («на»).

Форма резюме может быть различной – от свободной до строго структурированной. Не думаю, что ты придумаешь что-то новое, поскольку они все похожи. Саму структуру резюме ты можешь стянуть из Интернета, там же есть масса бесплатных программ, которые помогают аккуратно оформить резюме.

Обрати внимание на пять основных требований к стилю написания резюме.

1. Краткость.

2. Конкретность.

3. Активность. Используй энергичные глаголы, показывающие активность, никогда не пиши «участвовал», «оказывал помощь» и т. п.: может показаться, что ты стоял в стороне или от случая к случаю оказывал разовые услуги. К примеру, попробуй использовать такие глаголы: «прошел», «изучил», «помог», «создал» и т. д.

4. Избирательность. Не думай, что чем больше разношерстных сведений, тем лучше. Отбирай информацию, исходя из цели резюме.

5. Честность. Не включай в резюме ложную информацию, но правильно расставляй акценты.

Сделать хорошее резюме очень непросто. В любом случае, даже если у тебя есть хорошие образцы или тебе помогают знающие люди, потребуется немало времени и не один вариант, пока ты не получишь то, что требуется.

Структура резюме

Рекомендую следующую структуру резюме, которую можно считать универсальной.

Заголовок. Фамилия, имя, отчество.

Основные личные данные. Адрес места жительства или прописки, контактный телефон, адрес электронной почты, дата и место рождения, гражданство, семейное положение.

Цель в поиске работы. Из формулировки цели должно быть ясно, какую работу ты можешь и хочешь выполнять, а иногда и на каких условиях. То, на что ты претендуешь, косвенно показывает, каким специалистом ты себя считаешь.

Опыт работы. Дается в обратном хронологическом порядке с указанием дат, мест работы, должностей, основных функций и достижений. Для людей с опытом работы эта часть резюме обычно является особенно важной. Излагая опыт работы, нужно избегать крайностей в подробности изложения сведений. Одна крайность: превратить эту часть резюме в выписку из трудовой книжки – даты, названия компаний, должностей и ничего более. К сожалению, такие резюме встречаются достаточно часто, а их авторы, похоже, не замечают этого недостатка своих резюме. Другая крайность: излишние детали и подробности, из-за которых резюме разбухает до многих страниц. Я слышал про резюме, состоящее из двадцати семи страниц! Нужно найти золотую середину. Как правило, для большинства случаев такой серединой являются одна-две страницы.

Образование. Чем больше прошло времени с момента окончания учебного заведения, тем меньше места эта часть должна занимать. Можно добавить отметки и награды, подчеркнуть те изученные дисциплины, которые соответствуют вашей цели, отметить участие в исследованиях, семинарах, тренингах, курсах, связанных с повышением квалификации.

Дополнительная информация. Сюда рекомендую включать сведения о степени владения иностранными языками, о навыках работы на персональном компьютере с указанием применяемых программных средств, о наличии водительских прав и о личных качествах. Проще говоря, сюда нужно включить все, что повышает твою ценность в глазах работодателя – наличие автотранспорта, готовность к командировкам и любые другие конкурентные преимущества перед другими соискателями на эту должность.

Резюме также может включать:

● сжатое описание квалификации и опыта работы;

● сведения об общественной деятельности;

● указание членства в профессиональных объединениях;

● упоминание о хобби. Но имей в виду, что хобби должно отражать твою активную жизненную позицию. К примеру, для менеджера по продажам могут подойти активные виды спорта (но не экстремальные). А вот если твое хобби – коллекционирование почтовых марок или пивных пробок, лучше этого не писать;

● информация о прохождении воинской службы;

● указание готовности к командировкам и смене места жительства;

● сведения о рекомендациях (от кого может быть получен отзыв о тебе и твоей работе).

Краткая характеристика твоих личностных качеств, помещаемая в конце резюме, в большинстве случаев воспринимается неплохо. Например: энергичен, требователен к себе и к другим, хороший организатор, хороший исполнитель. Только не рассчитывай на то, что тебе поверят на слово, ведь в большинстве резюме можно встретить перечисление одних и тех же личностных качеств. Но без них никак, такого рода утверждения могут вызвать дополнительный интерес к твоей персоне. А ведь в этом и заключается основная цель резюме – заинтересовать работодателя и обеспечить себе приглашение на собеседование.

Ниже приведен пример резюме моей скромной персоны.

Мартынов Андрей Дмитриевич

Желаемая должность: директор по продажам

e-mail: martinov.kniga@yandex.ru

Телефон сотовый: +7 (812) ХХХ-ХХ-ХХ

Телефон домашний: + 7 (812) ХХХ-ХХ-ХХ

Домашний адрес: Санкт-Петербург, Фрунзенский район, ул. Фрунзенская, д. 1000, кв. 1011

Дата рождения: 27.06.1983

Переезд: невозможен

Приемлемая заработная плата: __________

Образование

Основное:

● 2007 – ИНЖЭКОН (Санкт-Петербургский государственный инженерно-экономический университет), ПИФ, специалист коммерции в области промышленного комплекса, диплом (тема «Разработка и выведение на рынок нового косметического бренда с использованием производственного аутсорсинга»)

Повышение квалификации/курсы:

● 2008 – тренинг «Моя команда», компания «Марс»

● 2008 – курсы «Бухгалтерский учет и налогообложение», ООО «Учебный центр „Метод“»

● 2008 – семинар «Активные продажи», ведущий Майкл Бэнг, «Персонал Эсто»

Профессиональный опыт

● 04.2009 – продолжаю работать, ИП Мартынов А. Д.

Косметика/парфюмерия/бытовая химия

Индивидуальный предприниматель

Проведение маркетинговых исследований. Выявление свободного сектора на рынке г. Зеленогорск. Организация розничного отдела продаж косметики. Поиск места аренды. Переговоры с поставщиками. Создание торговой матрицы. Финансовый анализ деятельности ИП (отдел вышел на точку безубыточности в первый месяц работы).

Работа с государственными органами (налоговая, пенсионный фонд, ОБЭП).

● 03.2008 – 09.2008, ООО «Синтез»

Тим-лидер компании «Марс»

Руководство эксклюзивной командой торговых представителей компании «Марс».

Зона ответственности: Кингисеппская, Приозерская области, Волосовский и Сосновоборский районы. Команда включала шесть торговых представителей. Работа с торговыми точками, директорами филиалов. Развитие базы и поддержание существующего объема.

Причина ухода: компания не оправдала ожиданий.

Испытательный срок пройден.

● 12.2007 – 03.2008, «Марита»

Руководитель отдела продаж

Дистрибуция бытового пластика, стеклянной и хрустальной посуды.

Руководство региональным отделом продаж (зона ответственности: РФ). В подчинении четыре человека. Анализ эффективности отдела, планирование. Работа с дебиторской задолженностью, набор менеджеров. Переговоры с вип-клиентами.

Причина ухода: приглашение в компанию «Марс».

Испытательный срок пройден.

● 01.2003 – 12.2007, «Славянская косметика»

Косметика/парфюмерия/бытовая химия

Руководитель отдела продаж

Оптовая и розничная дистрибуция косметической продукции.

Создание отдела продаж с нуля. В подчинении четырнадцать человек (заместитель и тринадцать человек в Ленинградской области и на северо-западе РФ). Увеличение объемов продаж за период с марта 2005 по сентябрь 2005 года на 180 %. Постоянный рост объемов продаж. Раскрутка нового косметического бренда. Переговоры с первыми лицами предприятия. По дистрибуции в Северо-Западном округе достигнуты максимальные результаты (подписаны контракты со всеми крупными оптовиками и большинством сетей). Проведение рекламных акций для продвижения товаров в магазинах. Реклама по ТВ и в специализированных СМИ. Производство рекламного ролика и полиграфической продукции. Проведение рекламных акций для продвижения товаров в магазинах. Деятельность по расширению ассортимента. Поиск, проведение переговоров и подписание контрактов с «Ева Флор» (Франция, Париж), «Oceanic» (Польша, Сопот).

Участие в проектах

Знание механизма раскрутки сайта в Интернете.

Создание и продвижение интернет-магазина косметики с нуля.

Имею опыт вербовки сотрудников фирм конкурентов.

Рекомендации

● ООО «Славянская косметика»

Иванов Иван Иванович, ген. директор

8-ХХХ-ХХ-ХХ-ХХ

● ООО «Марита»

Петров Петр Петрович, ген. директор

8-ХХХ-ХХХ-ХХ-ХХ

Дополнительная информация

Гражданство: РФ

Родной язык: русский

Английский: базовые знания

Ключевые навыки

Профессиональные навыки:

Продвинутый пользователь ПК. Работа с такими программами, как: Remote Administrator v2.2, 1С 7.7, Acrobat Reader, The Bat! Windows Сommander, Nero, Microsoft Office и др.

Маркетинговый анализ, анализ оборачиваемости, финансовый анализ.

Дополнительная информация:

Свой автомобиль марки Peugeot

Стаж вождения с декабря 2003 года

Водительское удостоверение категории «В»

Загранпаспорт

Коммуникабелен, пунктуален, настойчив в достижении результата.

Умею ставить цели и задачи и добиваться их выполнения.

Увлекаюсь игрой в футбол, пейнтбол.

Кстати говоря, электронный адрес, указанный в резюме, реален, и ты после прочтения книги можешь написать мне письмо со своим мнением о книге. Самое главное – напиши, помогла ли тебе книга в освоении профессии менеджера. Для меня будет ценно каждое мнение.

Структура и пример сопроводительного письма

Сопроводительное письмо в последние годы стало неотъемлемой частью этикета общения соискателя и работодателя. Думаю, ты не будешь спорить с тем, что невежливо отправлять по электронной почте свое резюме без всякой приписки. Ты же не отправишь пустое письмо с прикрепленным резюме? Это все равно, что прийти к кадровому работнику компании, бросить ему на стол свое резюме и, не сказав ни слова, уйти. Станет кадровый работник рассматривать так преподнесенное резюме? Никогда! Твое резюме тут же полетит в мусорную корзину. Поэтому сопроводительное письмо и необходимо. Как оно должно выглядеть?

1. Фамилия и инициалы адресата.

2. Должность адресата и наименование компании.

3. Глубокоуважаемый(ая) (имя и отчество).

4. Первый абзац должен привлечь внимание и обозначить повод обращения к адресату.

5. Во втором должны содержаться ключевые данные о твоей персоне, подробно раскрытые в резюме.

6. В заключительном абзаце необходимо указать, как ты предлагаешь строить дальнейшее общение с потенциальным работодателем. Не забудь, что необходимо оставить активную роль за собой. Это крайне важно, если ты претендуешь на должность менеджера по продажам.

7. Искренне Ваш(а) – и твоя фамилия, имя, отчество.

8. Твоя контактная информация (адрес, телефон, e-mail).

Сопроводительное письмо может выглядеть так:

Менеджеру по персоналу ООО «Работодатель» Герасимовой А. В.

Добрый день, Александра Владимировна!

На сайте www.hh.ru я нашел вакансию вашей компании. Подробно изучив информацию на сайте компании и условия, указанные в объявлении, я заинтересовался данной возможностью продолжения своей карьеры. Опыт, накопленный мной в других компаниях, позволит мне профессионально выполнять необходимые служебные обязанности и быть максимально эффективным.

С уважением и надеждой на скорейшую встречу, Мартынов Андрей

Телефон: + 7 (812) ХХХ-ХХ-ХХ

e-mail: rabota@rabotnik.ru

Безусловно, ты можешь использовать разные слова и выражения – например, подписываться не «Искренне Ваш», а «с Уважением», не «Глубокоуважаемый», а «Уважаемый». Бывает, что имя и должность лица, которому придет твое письмо с резюме, неизвестно, тогда можно написать «Уважаемый коллега».

Самое главное, не превращай письмо в рассказ или тем более роман. Сопроводительное письмо должно быть кратким. Его основная цель – уведомить получателя о твоих намерениях.

Восемь главных правил поиска работы

Советую тебе принять на вооружение восемь главных правил, определяющих философию поиска работы. Шесть из них взяты из хорошо иллюстрированного, очень подробного и ежегодно переиздающегося в США пособия Ричарда Боллса «Какого цвета ваш парашют?»[1]. Опыт показывает, что эти правила полностью применимы к российским условиям. Часто приходится сталкиваться с ужасающей пассивностью тех, кто остался без работы. Оказавшись в трудной жизненной ситуации, имея много свободного времени, безработные зачастую делают для получения новой работы намного меньше, чем могли бы сделать. В подобном случае возьми за правило планировать и учитывать время, посвященное поиску работы. Помни, что упорство в достижении результата и умение планировать свое время является важной чертой менеджера по продажам!

Великий изобретатель Эдисон провел около шестисот экспериментов с различными материалами для того, чтобы создать нить накаливания для электрических ламп. Представь себя на его месте. Неудача, неудача и опять неудача. И так много раз! Но Эдисон мог правильно воспринимать неудачные результаты экспериментов и имел достаточный запас психологической прочности для новых и новых попыток. В результате Эдисон стал известным и богатым человеком.

Стойко воспринимай свои неудачи, извлекай из них уроки, анализируй их и работай над собой. Запасись бесконечным терпением и настойчивостью – и ты обязательно добьешься успеха!

Итак, восемь главных правил.

1. Никто никому ничего не должен – не должен в том числе и работу. За ее получение нужно бороться.

2. Разница между везунчиком и неудачником определяется тем, как они ведут свои дела, а не какими-то внешними факторами, вроде кризиса на рынке труда.

3. Чем больше времени ты потратишь на определение того, чем ты выделяешься из девятнадцати других людей, которые могли бы выполнять ту же работу, тем выше твои шансы.

4. Ни в коем случае не принимай решение, исходя из того, что есть в наличии (что доступно). Со всей настойчивостью стремись именно к той работе, которую ты больше всего хочешь. Но при этом здраво оценивай свой профессиональный уровень.

5. Если ты определил для себя, какую работу ищешь, объясни это всем вокруг. Чем больше глаз и ушей помогает тебе, тем лучше.

6. Компании стремятся нанимать победителей: преподноси себя, как подарок судьбы. Не стоит выглядеть жалким попрошайкой, но не переусердствуй – а то произведешь впечатление выскочки.

7. Оставшись без работы, занимайся поиском нового места сорок и более часов в неделю. Хорошую работу имеет тот, кто способен ее упорно искать.

8. Настройся на то, что ты можешь получить сотни отказов. Это нормально. При правильном настрое очередной отказ не будет выбивать тебя из колеи, и в какой-то из следующих попыток ты добьешься успеха.

Правила нехитрые, но их нужно запомнить и соблюдать. Но все должно быть в меру. Если ты получил десятки отказов подряд – значит, у тебя есть огрехи, которые мешают тебе получить работу. Анализируй каждое собеседование вне зависимости от его результата. Пытайся понять, где ты прокололся, и старайся не наступать на одни и те же грабли.

Перед собеседованием

После того как ты разослал свое резюме по свободным вакансиям и разместил его на ведущих сайтах по поиску работы, рано или поздно тебе поступит звонок с предложением пройти собеседование.

Обычно приглашающая на собеседование компания придерживается при разговоре одного из двух вариантов сценария.

1. «Вы прислали нам свое резюме на должность менеджера. Оно нас заинтересовало. Мы хотим пригласить вас на собеседование».

Обычно менеджер по персоналу называет свое имя, если этого не произошло, прежде чем продолжать разговор, необходимо попросить звонящего представиться.

Далее очень важно сохранять спокойствие и не выдавать свои эмоции, даже если тебя приглашают на собеседование в компанию твоей мечты. Если ты поддашься эмоциям, можешь забыть задать важные вопросы, касающиеся проведения собеседования.

Вот перечень вопросов, которые необходимо задать в телефонном разговоре:

● название компании;

● адрес места собеседования (с ближайшей станцией метро) и имя человека, который будет проводить собеседование;

● время собеседования;

● перечень документов, необходимых для собеседования (паспорт, трудовая книжка, дипломы об образовании, рекомендательные письма, резюме, фотографии, что-то еще);

● если офис находится не у метро, попробуй выяснить, как тебе добраться от метро (номера общественного транспорта, количество остановок). Не лишним будет поинтересоваться, сколько времени может занять путь от метро до офиса, чтобы спланировать время, необходимое на дорогу (если ты передвигаешься по городу на автомобиле, поинтересуйся о возможности парковки возле офиса – иногда это бывает проблематично).

В конце телефонного разговора нужно подытожить все сказанное и еще раз уточнить дату и время собеседования. После подтверждения этой информации можно закончить разговор:

«Спасибо за приглашение. 22 июня в 15:00 я буду у вас. Всего доброго. До свидания».

2. «Добрый день! Вы все еще находитесь в поиске работы?»

«Да, что вы хотите предложить?»

«У нас есть вакансия менеджера по продажам. Мы ознакомились с вашим резюме и хотим пригласить вас на собеседование».

«А можно подробнее? Что за компания, какие условия?»

Тебе кратко рассказывают о компании и имеющейся вакансии. Если тебя заинтересовало это предложение, то можно задать все необходимые вопросы и договориться о встрече.

В любом случае из разговора ты должен вынести следующее.

1. Название компании и предполагаемая должность.

2. Точный адрес компании и телефон.

3. Имя человека, который будет проводить собеседование.

4. Дату и время проведения собеседования. Уточняй именно дату, так как, говоря о четверге или другом дне недели без указания даты, существует вероятность ошибки. Особенно это имеет значение, если собеседование назначается не на завтра, а через неделю или две (такое тоже бывает, хотя и редко).

5. Чем занимается компания? Товарная группа и название производителя (либо услуга, оказанием которой занимается компания).

6. Обязательно поинтересуйся адресом сайта компании, так как именно на интернет-ресурсе ты сможешь почерпнуть много информации о компании, ее руководстве, товарах и услугах.

Если звонок застал тебя в дороге (в общественном транспорте или за рулем автомобиля) и у тебя нет возможности записать услышанную информацию, можешь попросить звонившего после достижения договоренности выслать все необходимое тебе на e-mail.

Обычно такая просьба не вызывает у менеджера по персоналу затруднений, а менеджеры кадрового агентства к этому давно привыкли. Если менеджер компании отказывается это сделать, то это первый звоночек о качестве персонала компании, в которую тебя приглашают.

Кстати говоря, по присланному письму ты сможешь определить, насколько компания заботится о своем имидже и насколько квалифицирован человек, отправивший тебе письмо с приглашением на собеседование.

В письме необходимо обратить внимание на следующие моменты.

1. Если электронная почта расположена на бесплатном интернет-ресурсе типа yandex.ru, mail.ru, rambler.ru, gmail.ru и т. д., стоит задуматься об информационном развитии компании. Если адрес не относится к бесплатным, скопировав то, что находится после @ и вставив в строку интернет-браузера, ты попадешь на официальный сайт компании.

2. Текст письма. Есть ли приветствие и твое имя в нем? Ровно ли размещен текст? Имеются ли ошибки?

3. Есть ли подпись? Она должна содержать фамилию и имя, должность и название компании, точный адрес и телефоны, адрес сайта, также возможен номер ICQ.

Кстати говоря, многие компании к письмам прикрепляют миниатюрную карту с указанием маршрута от метро до офиса.

Если все вышеперечисленное присутствует, то тебе предстоит пройти собеседование в более или менее современной компании с обученным персоналом.

Если же, как говорится, «ни здрасте, ни до свидания», то стоит внимательно отнестись к компании в плане наличия современных технологий и обученности персонала. Разве тебе хочется работать в компании, где тебе придется учить людей правильно писать письма и разговаривать? Разумеется, нет – каждому хочется иметь возможность самому набираться опыта у профессионалов.

Поиск информации о компании

А зачем, собственно, искать информацию о компании? Для этого есть несколько причин:

1. Возможно, полученные данные помогут тебе пройти собеседование.

2. Возможно, ты узнаешь не слишком приятные факты о компании.

3. Возможно, ты узнаешь очень приятные факты о компании.

Давай подробно пройдемся по каждому пункту.

Как просмотр сайта может помочь пройти собеседование?

Для начала сайт поможет ознакомиться с товарами или услугами компании. Важно в этом разобраться: посмотреть сайт производителя; выяснить, какие еще компании занимаются продажей данного товара; узнать, какова конкуренция (как много компаний занимаются тем же самым; а если есть возможность, то и оценить порядок цен компании в сравнении с конкурентами). Поверхностное знание товара и конкурентоспособности компании может помочь пройти тебе собеседование, так как ты сможешь ответить на вопросы, связанные с профессиональной деятельностью компании.

Далее на сайте следует ознакомиться с миссией и целью компании.

Просмотреть раздел сайта с приветственным словом руководителя (хозяина) компании и руководителями отделов (если такой раздел присутствует на сайте). Ты сможешь всмотреться в лица руководителей компании и понять, насколько они приятны, вызывают ли они доверие или неприязнь. Возможно, ты найдешь и фотографию своего будущего руководителя с краткой биографией, какими-то высказываниями. Так как тебе в любом случае придется проходить собеседование с будущим руководителем, ты будешь готов к разговору с конкретным человеком. Попробуй найти его в социальных сетях типа «Одноклассники» или «ВКонтакте». На этих страницах ты сможешь узнать о его увлечениях и образе жизни и в дальнейшем сумеешь разрядить обстановку, переведя разговор на его увлечения (если, конечно, ты в них разбираешься).

Оцени состояние сайта. Насколько он современен и красив, как часто появляются новости и прайс-лист (если он там есть). Исходя из этого ты можешь сделать вывод, насколько внимательно компания следит за своим информационным лицом, насколько оно современно.

Переходим с сайта компании в удобный для тебя поисковый ресурс.

Например, я пользуюсь www.ya.ru. В строке поиска вводим название компании и смотрим, какие выдаются результаты.

Надо обратить внимание на следующие моменты.

1. На многих ли информационных интернет-ресурсах зарегистрирована компания.

2. Особое внимание стоит обратить на форумы. Эти ссылки надо обязательно открыть и прочитать. Возможно, ты найдешь жалобы бывших сотрудников о выплате заработной платы, неплатежеспособности компании по собственным долгам и прочую негативную информацию.

3. Необходимо зайти на сайт с черным списком компаний (http://git78.rostrud.ru/badlist.shtml) и проверить, нет ли там данной компании.

Кстати, если уж основательно копаться в истории компании, то можно сделать следующее. Идем в социальную сеть «ВКонтакте». В поиске «люди» в разделе «работа – компания» вводим название компании без указания формы собственности и кавычек. Так мы получим список людей, работающих и работавших в данной компании. Теперь ищем среди них менеджеров, уже закончивших свою трудовую деятельность в компании (чем больше таких людей, тем лучше) и отсылаем им сообщение со следующим текстом:

«Здравствуйте, Евгений. Вы работали в такой-то компании, а я собираюсь в нее устраиваться на должность менеджера. Буду благодарен, если Вы немного расскажете об этой компании. Стоит ли мне там работать, нормальное ли там отношение к сотрудникам? Не обманывают ли с заработной платой?

Приношу извинения за беспокойство, но буду очень признателен за Вашу рекомендацию о компании. Заранее спасибо».

И не забудь подписаться!

Сразу оговорюсь, что на отрицательное мнение одного человека обращать внимание не стоит (так как он сам может быть виноват в конфликте с компанией, но умолчит об этом). А вот если жалоб на компанию поступит больше трех, тогда надо серьезно задуматься, стоит ли идти туда работать.

На сайте http://git78.rostrud.ru/badlist.shtml можно посмотреть список недобросовестных работодателей, не желающих выплачивать заработную плату своим сотрудникам (список состоит из компаний Санкт-Петербурга – найдите подобный для своего региона). Подобная информация есть и на сайте государственной инспекции труда в твоем городе.

Сайт http://pozor2006.4bb.ru/ – своеобразная «стена позора» работодателей и сотрудников. Если компания недобросовестна и многим не платит, то вы ее там найдете с высокой долей вероятности. В любом случае заглянуть почитать рекомендую – там раскрываются банальные схемы недобросовестных работодателей в сфере торговли.

Изучаем продукт компании

Ты скажешь, что изучать продукт компании перед собеседованием глупо? Пустая трата времени?

Давай посмотрим на это с другой стороны. А если тебе неинтересен и неприятен данный продукт? А что, если компания имеет неконкурентоспособные цены? А что, если продукт компании слишком сложен для тебя?

Предлагаю потратить тридцать минут на ознакомление с продуктом, это как минимум расширит твой кругозор, что никогда не лишне.

Если еще не убедил, приведу тебе простой пример. Например, получил ты приглашение на собеседование от компании «Афродита». Название ничего не говорит о продукте данной компании. Ты идешь на собеседование и оказывается, что компания занимается оптовой продажей товаров для секс-шопов, а ты себя некомфортно чувствуешь даже при покупке презерватива в аптеке! Гарантирую, что собеседование ты провалишь, как только узнаешь о товаре. Между тем товары для секс-шопов – это всего лишь товары! И если бы ты заранее подготовился и провел хотя бы поверхностное ознакомление с продуктами компании, то ты мог вообще не прийти на собеседование, так как подобный товар не отвечает твоим высоким моральным принципам, религиозным убеждениям или простой стеснительности. С другой стороны, если ты хочешь стать настоящим профессиональным менеджером, то для тебя любой товар, соответствующий законам РФ, является всего лишь единицей измерения.

Приступим к ознакомлению с товарами или услугами компании.

В случае с товаром необходимо знать следующее:

1) бренд товара и широту предоставленного ассортимента;

2) условия поставки;

3) цену за единицу продукта.

В случае с услугами необходимо знать следующее:

1) перечень услуг компании;

2) цены на данные услуги;

3) возможные сроки оказания услуг.

Обычно, если компания находится на нормальном уровне развития, эту информацию можно получить на официальном сайте (за исключением цен на продукцию, продаваемую оптом). Безусловно, можно отправить запрос в компанию на получение прайс-листа, но это выходит за рамки тридцати минут, отведенных нами на ознакомление с товарами и услугами, и заставит тебя обмануть компанию, представившись частным предпринимателем. В данном случае это того не стоит.

Далее нам надо попробовать найти ближайших конкурентов.

К примеру, если компания занимается изготовлением табуреток, то мы ищем, кто еще изготавливает такие же по качеству, размеру и материалу табуретки, а потом смотрим несколько параметров:

1) цена;

2) срок изготовления;

3) доставка или самовывоз? Входит ли доставка в стоимость изготовления?

Например, компания, в которую ты устраиваешься на работу, изготавливает 10 табуреток за 1000 рублей за семь рабочих дней. А конкурент № 1 изготовит 10 табуреток за 1000 рублей и три рабочих дня. Конкурент № 2 изготовит их за 800 рублей и пять рабочих дней. При этом у всех компаний самовывоз. Получается, что в данном случае компания неконкурентоспособна компании № 2 и является слабым конкурентом для компании № 1.

При таком раскладе я бы предпочел работать в компании № 2. Хотя, возможно, ты устраиваешься как раз в эту компанию.

Таких примеров можно привести очень много – и с мойкой автотранспорта, и с клининговыми компаниями (они занимаются уборкой помещения), и т. д.

Также можно сравнить и со стоимостью аналогичных товаров у дистрибьюторов. Только обрати внимание на то, при какой партии товара действительна каждая цена (обычно это зависит от суммы заказа, за партию в 10 000 рублей тебе не дадут такую же скидку, как за партию в 100 000 рублей), содержит ли она НДС, включены ли в нее транспортные расходы.

Во время поиска всей этой информации ты можешь наткнуться на отзывы простых потребителей о товарах или услугах компании. Это тоже важный фактор, ведь если товар плохого качества или услуги оказываются ненадлежащим образом, то стоит задуматься о данной компании, так как обычно рынок сам вытесняет недоброкачественные компании в небытие.

Готовимся к собеседованию

Подготовка к собеседованию так же важна, как подготовка к деловым переговорам. Ты же не пойдешь неподготовленным на деловые переговоры? Наверняка ты подберешь строгий деловой костюм, подготовишь некие рекламные информационные и коммерческие документы, презентацию продукта и так далее.

Так почему же многие приходят на собеседования неподготовленными? Ведь на собеседовании ты тоже продаешь товар… Этим товаром являешься ты сам! Только от тебя зависит, появятся ли у тебя высокий доход, процент от продаж, компенсация сотовой связи и расходов на автомобиль или общественный транспорт, годовая и квартальная премии. А если ты будешь совсем хорош, возможно, сумеешь заполучить и подъемные!

Поэтому к каждому собеседованию необходимо готовиться так же, как и к деловым переговорам.

Одежда и стиль

Есть такая замечательная поговорка – «Встречают по одежке, провожают по уму».

В случае с собеседованием эта поговорка более чем актуальна, так как для будущего работодателя имеет большое значение внешний вид сотрудника, а тем более человека, представляющего интересы компании вне стен офиса. На собеседовании важна каждая мелочь, не говоря уже о стиле одежды! Так как даже если ты гений (о чем не будут знать твои будущие работодатели, не проработав с тобой минимум полгода), тебе могут отказать в приеме на работу с формулировкой «Не соответствует корпоративному стилю одежды».

Не стоит думать, что одеться стильно и соответствовать деловому стилю дорого. Это неправда! Безусловно, ты не можешь пока купить костюм от Armani или Hugo Boss, да и не надо! Ты его обязательно приобретешь, когда дорастешь до соответствующей должности.

Можно сколько угодно говорить о своей принадлежности к какой-либо молодежной субкультуре, да и никто не против твоих увлечений вне работы. Никто не против твоей национальности или вероисповедания – до тех пор, пока ты соответствуешь корпоративному стилю компании. Ведь трудно спорить с тем, что если в часах используют, к примеру, шестигранные шестеренки, то туда никак не вставить пяти– или семигранные. Часы в таком случае если и будут работать, то некорректно, а скорее всего, просто выйдут из строя!

Я не буду в данном издании вдаваться в нюансы стиля, но настоятельно рекомендую тебе прочитать книги, посвященные этому вопросу. В частности, мне очень понравилось издание «Ваш гардероб. Стиль. Имидж»[2]. Книга достаточно старая, но очень хорошо написанная, да и год издания не важен – ведь классика не имеет возраста.

Разобраться в том, что действительно необходимо, тебе помогут советы известных модельеров.

Донна Каран считает, что «современной женщине не обойтись без шести-семи основных предметов одежды. Каждая из этих вещей должна быть настолько функциональной, чтобы ее можно было носить изо дня в день – и утром, и вечером. Я очень люблю черный – изысканный и практичный, его легко комбинировать с остальными цветами, и он служит отличным фоном. Есть и другие великолепные цвета – синий и разные оттенки серого.

Основа любого гардероба – простое платье. Его можно носить с жилетом, жакетом и свитером. Классическое платье длиной до колен – оптимальный вариант верхней одежды. К числу вещей первой необходимости также относятся строгий костюм, элегантные брюки и сексуальная юбочка. Цветной шелковый шарфик придаст наряду живость. Аксессуары помогут создать свой индивидуальный стиль».

Не менее ценны советы Эмануэль Унгаро: «Удачной покупкой можно назвать ту вещь, в которой вы чувствуете себя счастливой, привлекательной и желанной. Конечно, обновляя гардероб, нельзя забывать о здравом смысле. Черный, синий и все нейтральные цвета никогда не выходят из моды.

Покупая пиджак, постарайтесь сразу же приобрести подходящую юбку или брюки, чтобы наряд имел законченный вид. Аксессуары придадут изысканность самому простому костюму. Я очень люблю шелковые шарфы красивой расцветки. Их можно носить под пиджаком – несколько неожиданно и очень изящно».

Айзек Мизрахи призывает всех относиться к выбору одежды творчески: «Большинство людей боятся экспериментировать с цветом, однако именно цвет создает настроение. Основные предметы туалета необязательно должны быть темными. Попробуйте оливковый, коричневый или винный. А для дополнительных деталей подберите глубокие, насыщенные цвета, чтобы акцентировать на них внимание. Такая одежда подойдет и на день, и на вечер. Не надо слепо следовать тому, что диктует мода. Достаточно сложно утверждать, какой должна быть длина юбки. Покупайте вещи, которые хорошо смотрятся на вашей фигуре, и в которых вы ощущаете себя комфортно».

Сьюзи Томпкинкс советует в целях экономии средств вырабатывать свой собственный стиль: «Времена, когда по утрам приходилось ломать голову, как стильно выглядеть, остались далеко в прошлом. Мода меняется быстрее, чем мы успеваем оплатить новую покупку. Вместо того чтобы впустую тратить время и деньги, следует сформировать свой собственный стиль – основу вашего гардероба. Если в текущем году вы собираетесь купить только одну новую вещь – это должно быть платье. Его можно надеть с кофтой и босоножками в выходные или с пиджаком и изящными туфельками на работу – платье будет самой функциональной одеждой в вашем гардеробе».

Готовим себя

Казалось бы, простая и элементарная вещь – держать свое тело в порядке, но, к сожалению, в моей практике встречались люди, для которых это не является само собой разумеющимся. Потому ты и читаешь эту главу. Итак, что надо сделать перед собеседованием?

Я советую следующее.

1. Если ты мужчина, стрижка обязана быть аккуратной. Волосы не должны топорщиться во все стороны, закрывать глаза и уши. В случае, если ты носишь длинные волосы, их надо уложить в прическу. Никого на собеседовании не порадуют длинные распущенные волосы.

Разнообразие женских причесок и образов не позволяет дать универсальный совет. По возможности избегай эпатирующих цветов волос. Прическа должна дожить до собеседования, поэтому учитывай погодные условия. Заливать голову огромным количеством лака не рекомендую, все должно быть в меру.

2. Утром перед собеседованием необходимо принять душ и воспользоваться дезодорантом. Почисти зубы и уши, вымой голову.

3. Мужчинам необходимо побриться. Безусловно, многим идет легкая небритость, но я настоятельно рекомендую ходить на собеседование чисто выбритым.

Макияж прекрасной половины человечества не должен быть вызывающим. Не стоит делать накладные ресницы и вставлять цветные контактные линзы. При нанесении теней и помады стоит склоняться к классическим вариантам, избегая ярких вызывающих цветов – помни, ты идешь не на дискотеку, а на собеседование.

4. Маникюр. Не пропускай этот пункт, если ты мужчина! Руки должны хорошо выглядеть. Можешь попросить сделать маникюр свою девушку или сходи в салон красоты.

Женщинам посоветую избегать ярких цветов, но основной совет аналогичен: ногти должны быть чистые и аккуратные.

5. Парфюмерия. Если у тебя недорогая парфюмерия (стоимостью менее 1000 рублей), я рекомендую вообще ее не использовать, идя на собеседование. Очень многие чересчур много выливают на себя парфюма и думают, что это прибавляет им шарма и привлекательности, что не является правдой. Представь, ты сидишь и пахнешь на весь кабинет своим одеколоном, а этот аромат не нравится человеку, проводящему собеседование. Его реакция будет проста – он закончит собеседование как можно быстрее для того, чтобы избавиться от источника запаха – от тебя. То же относится к лосьонам после бритья.

Если у тебя хороший дорогой парфюм, не стоит выливать его на себя ведрами. Помни, что запах – это всего лишь штрих к твоему образу.

6. Одежда. Ботинки обязаны быть чистыми. Рубашка и брюки должны быть свежими и выглаженными. Не надо надевать на собеседование рубашку, которую ты носишь уже второй день.

Нижнее белье и носки тоже должны быть свежими. К сожалению, встречаются люди, которым это приходится объяснять.

7. Аксессуары.

Входить в помещение в очках от солнца не рекомендую. Тем более, верх неприличия – вести в них беседу.

Обязательно имей с собой одноразовые бумажные платки. Если у тебя насморк, прочисти нос перед самым собеседованием. Если во время разговора тебя вновь застанет проблема насморка, ты можешь предварительно извиниться и прочистить нос с помощью одноразового платка – это намного лучше, нежели сидеть и шмыгать носом (это очень раздражает). Единственное, не надо это делать со звуком, который будет слышен в соседнем кабинете. Одноразовые платки помогут и в жару, если у тебя сильное потоотделение. Рекомендую в случае необходимости промокнуть лоб перед собеседованием. Так же помни, что никто не любит здороваться за влажную руку. Если есть проблема потливости рук, держи в кармане брюк или пиджака развернутый бумажный платок – тогда перед рукопожатием ты сможешь незаметно вытереть ладонь.

Сотовый телефон. Вне зависимости от престижности твоего телефона на собеседовании его не должны ни видеть, ни слышать. Непосредственно перед разговором выключи его и положи в карман пиджака или сумку. Не стоит класть его в карманы брюк – они будут топорщиться. Если во время собеседования появится надобность в телефоне (например, тебя попросят дать номер твоего предыдущего руководителя), то ты должен достать телефон и акцентировать внимание интервьюера на том, что он у тебя был выключен. Например, так: «Извините, сейчас я включу телефон и продиктую вам номер».

Ювелирные украшения и бижутерия. Сразу скажу, что не стоит надевать на собеседование печатки, кольца и браслеты с изображением черепов, костей и прочего.

Что касается ювелирных украшений, не стоит их выставлять напоказ, так как у беседующего с тобой человека может сложиться мнение, что заработная плата, которую компания готова тебе предложить, слишком мала по отношению к твоим украшениям (и не важно, что ты не сам их покупал, а они были, допустим, подарены). В данном случае надо быть скромнее.

Расскажу тебе историю, связанную с не очень положительным влиянием дорогостоящих вещей на ситуацию. Как-то раз мне надо было добавить бегущую строку в уже отснятый ролик. Я подъехал в студию, которую мне порекомендовал коллега. Предварительно цена за работу была объявлена в размере двадцати долларов. Когда работа была выполнена, сотрудница студии, с которой я договаривался, пошла меня провожать. У проходной ей надо было что-то написать в моем пропуске, а у нее неожиданно кончилась в ручке паста. Она попросила ручку у меня. Я достал и передал ей ручку – на тот момент это был шариковый «Паркер» с золотым напылением (мне подарили его на день рождения, и стоимость этого аксессуара в то время составляла порядка семи-восьми тысяч рублей). Девушка подписала пропуск, поднесла ручку к глазам и внимательно ее рассмотрела. В ее глазах, как в мультике про богатого селезня, запрыгали значки доллара. В итоге она назвала цену в двадцать пять долларов. Я, конечно, посмеялся, но спорить не стал и заплатил. Вот таким образом дорогой аксессуар увеличил стоимость работ на четверть!

Так что запомни: скромность – залог успеха.

8. Самочувствие. Желательно перед собеседованием выспаться. Приходить с запахом перегара и помятым лицом – это заведомый провал.

Если ты болеешь и не можешь перенести собеседование, желательно принять лекарство, чтобы хотя бы на время встречи снять симптомы (таких средств в аптеке полно).

9. Хорошее настроение. На собеседование надо идти в хорошем расположении духа, быть уверенным в себе и своих силах. Все неприятности и невзгоды необходимо отбросить и сосредоточиться на том, что тебе просто необходимо получить эту работу. Только не надо впадать в депрессию в случае отказа, так как все, что ни делается – к лучшему. Значит, следующее собеседование будет более удачным, и работа окажется интереснее и выгоднее.

Не рекомендую перед собеседованием успокаивать себя с помощью сигарет, валерьянки и прочих успокоительных. Во многих компаниях отрицательно относятся к курильщикам, не забывай это. А если ты примешь валерьянку, то работодатель решит, что подобным образом ты станешь поступать и перед переговорами, а это уже удар по репутации компании.

10. Жевательная резинка. Полезная вещь для освежения дыхания, но помни, что помимо жвачки есть и другие средства: леденцы, мятные конфеты, спреи. От жевательной резинки необходимо избавиться перед входом в компанию потенциального работодателя. Ни в коем случае не надо прятать ее под язык или за щеку (рано или поздно ты начнешь ее жевать и даже не заметишь), не стоит прятать ее под стул или стол. Кстати говоря, стоматологи рекомендуют жевать резинку не более пяти минут.

11. Критические дни. Этот совет касается только прекрасной половины. Если ты не можешь контролировать свое настроение и эмоции в эти дни, старайся не назначать собеседование в этот период, так как из-за гормонального всплеска у работодателя может сложиться неверное о тебе впечатление. Конечно, только ты вольна решать, стоит ли соблюдать это правило, но все же уточни у близких, насколько сильно меняется твое поведение и настроение в такие дни. Иногда имеет смысл перестраховаться.

Тренируем логику и сообразительность

Во многих компаниях тебя ждут психологические и тесты на логику. В основном это практикуют западные компании, но сейчас уже и во многих российских вводят систему тестов. Поэтому надо быть готовым и немного размяться перед собеседованием.

Я предлагаю тебе тест на логическое мышление, аналогичный которому тебе может встретиться.

1. Некоторые улитки являются горами. Все горы любят кошек. Значит, все улитки любят кошек.

а) правильно

б) неправильно

2. Все крокодилы умеют летать. Все великаны являются крокодилами. Значит, все великаны могут летать.

а) правильно

б) неправильно

3. Некоторые головки капусты – паровозы. Некоторые паровозы играют на рояле. Значит, некоторые головки капусты играют на рояле.

a) правильно

б) неправильно

4. Две поляны никогда не похожи одна на другую. Сосны и ели выглядят совершенно одинаково. Значит, сосны и ели не являются двумя полянами.

а) правильно

б) неправильно

5. Никто из людей не может стать президентом, если у него красный нос. У всех людей нос красный. Значит, никто из людей не может стать президентом.

а) правильно

б) неправильно

6. Все вороны собирают картины. Некоторые собиратели картин сидят в птичьей клетке. Значит, некоторые вороны сидят в птичьей клетке.

a) правильно

б) неправильно

7. Только плохие люди обманывают или крадут. Марина – хорошая.

а) Марина обманывает

б) Марина крадет

в) Марина не крадет

г) Марина обманывает и крадет

д) ни одно из вышеперечисленных

8. Все воробьи не умеют летать. У всех воробьев есть ноги.

а) без ног воробьи не могут летать

б) некоторые воробьи не имеют ног

в) все воробьи, у которых есть ноги, не могут летать

г) воробьи не могут летать, потому что у них есть ноги

д) воробьи не могут летать, и у них нет ног

е) ни одно из вышеперечисленных

9. Некоторые люди – европейцы. Европейцы имеют три ноги.

а) люди с двумя ногами не являются европейцами

б) европейцы, которые являются людьми, иногда имеют три ноги

в) европейцы с двумя ногами иногда являются людьми

г) людей неевропейцев с тремя ногами не бывает

д) люди имеют три ноги, потому что они европейцы

е) ни одно из вышеперечисленных

10. Цветы – это зеленые звери. Цветы пьют водку.

а) все зеленые звери пьют водку

б) все зеленые звери являются цветами

в) некоторые зеленые звери пьют водку

г) зеленые звери не пьют водку

д) зеленые звери не являются цветами

е) ни одно из вышеперечисленных

11. Каждый квадрат круглый. Все квадраты красные.

а) бывают квадраты с красными углами

б) бывают квадраты с круглыми углами

в) бывают круглые красные углы

г) углы и квадраты – круглые и красные

д) ни одно из вышеперечисленных

12. Хорошие начальники падают с неба. Плохие начальники могут петь.

а) плохие начальники летят с неба вниз

б) хорошие начальники, которые умеют летать – могут петь

в) некоторые плохие начальники не могут петь

г) некоторые хорошие начальники – плохие, так как они умеют петь

д) ни одно из вышеперечисленных

Ответы и результаты ты найдешь в конце книги. Не надо пытаться их зазубрить или подсмотреть ответ – так ты не будешь готов.

Развивай логику. В каждом задании есть логичные объяснения, и важно научиться их видеть. Зачастую для этого надо отбросить все то, что ты знаешь, и принять за точку опоры мир задания, так как он может быть далек от реальности.

Собеседование

Как играют на собеседованиях?

В последние годы стало модно проводить на собеседованиях деловые игры или «давать кейсы», что, впрочем, одно и то же. Тенденция эта пришла к нам с запада, и в компаниях с западным капиталом и управлением это считается обязательным. В чисто российских компаниях подобные «игры» тоже достаточно широко распространены и порой встречаются даже в самых маленьких фирмах.

Суть кейса в том, чтобы узнать о каком-то твоем качестве: честности, ответственности, самостоятельности и так далее. Кейсов великое множество, и любой более-менее опытный менеджер по персоналу или руководитель отдела продаж может придумать свой – для проверки важных для компании качеств потенциального сотрудника. Ниже приведен ряд кейсов на разные качества. Кейсы могут быть самые разные, самые фантастические, не стоит отпираться и говорить, что ты никогда не попал бы в такую ситуацию. Твой отказ от кейса равносилен провалу в попытке получить работу. Обычно один кейс проверяет одно качество. Правда, иногда при прощупывании одного качества вылезают совсем другие, не радующие сотрудника, проводящего собеседование.

Пример № 1

Ты получил работу. Контракт рассчитан на один год, и ты получишь заработную плату в размере один миллион долларов. По контракту тебя отправляют на Северный полюс в дом, где есть все, что нужно для жизни (продукты, книги, телевизор, компьютер с подключением к Интернету, тепло и уют). Но жить ты там будешь один, вокруг из живых существ только пингвины и белые медведи. Суть работы в том, что три раза в день ты должен убирать дорожки вокруг домика от снега. Убирать их надо в 10:00, 14:00 и 20:00.

Вопрос: через какое время ты перестанешь убирать дорожки? Или не станешь их убирать вообще?

Все сначала говорят, что будут убирать три раза в день весь год. Потом под давлением собеседника соглашаются на то, что, в общем, можно убирать и два раза или вообще один раз в день. Некоторые говорят, что можно раз в три дня. И так далее. Аргументы у ведущего собеседования в данном случае таковы: никто не узнает, никто не контролирует эту работу, и он сам бы вообще с первой недели перешел на уборку раз в день максимум.

Этот кейс проверяет твою ответственность: можно ли тебе давать важные задания и насколько жестко при этом придется контролировать.

Далее ведущий собеседование пристыдит тебя, а возможно, и обозначит серьезный ущерб от невыполнения этой работы. Например, он может сказать, что дорожки – это на самом деле сложные батареи, а под домом находится подземная лаборатория. Из-за перебоя с электроэнергией сорвался эксперимент, в который вложены сотни миллионов.

Пример № 2

Это не совсем игра и не совсем кейс. Тебе дают список слов, редко употребляемых в разговорной речи. В этом списке есть и простые, и сложные, и вовсе несуществующие слова. Тебе нужно поставить галочку напротив знакомых слов. Обычно это задание дается в момент заполнения тобой анкеты. Практика показывает, что большинство старается поставить побольше галочек, чтобы создать впечатление умного человека. Многие даже ставят галочки напротив слов, которые вообще не существуют (несуществующие слова составляются так, чтобы с ними возникли ассоциации и они показались знакомыми).

После просмотра данного теста ведущий собеседования просит сказать, что же означают те слова, которые ты отметил. Если ты отметил существующие слова, но не смог их объяснить, это еще можно списать на волнение и память (мол, где-то слышал или читал), но вот если ты наставил галочек напротив слов, которых нет в природе, то у тебя проблемы. Это будет рассмотрено как попытка преувеличения собственных знаний. Как следствие, могут быть подвергнуты сомнению твои способности, указанные в резюме. Причем попытка преувеличения собственных знаний – это еще не так страшно (ведь все хотят казаться умнее, чем есть на самом деле). Куда хуже, если тебя примут за лгуна.

А нечестные сотрудники никому не нужны.

Пример № 3

Ты менеджер, забираешь у клиентов наличные деньги. Вдруг в витрине магазина ты видишь какую-то вещь, которую давно хотел. И стоит она на 50 % дешевле, так как идет распродажа. Дома у тебя денег нет, а заработная плата будет выдана только через неделю. Рекламная акция заканчивается сегодня. Об этой вещи ты мечтаешь уже год, и второго такого шанса просто не будет. У тебя есть немного своих денег и много денег, полученных от клиентов. Тебе не хватает для покупки всего 2000 рублей.

Вопрос: потратишь ли ты деньги клиента в расчете на то, что вернешь их в кассу через неделю, после получения заработной платы?

Если ты скажешь – «да», то собеседование можно заканчивать, так как это растрата служебных денег.

Если ты скажешь «нет», то тебя еще некоторое время помучают, уговаривая совершить эту покупку.

Также возможен ответ: «Я позвоню руководству и узнаю, может ли данная сумма выдана мне в качестве аванса сегодня? Если да, я совершу покупку, если нет – значит, нет».

Такой ответ возможен только для небольших компаний, в которых общение сотрудников происходит в более тесной и человеческой манере.

Пример № 4

Ты забрал у клиента деньги за товар по двум накладным. Суммы 5000 и 1500 рублей. Приехав в офис, ты сверился с документами и увидел, что долг клиента только 5000 рублей – 1500 он уже оплатил.

Твои действия:

1) позвоню клиенту, сообщу о переплате и внесу деньги в кассу;

2) позвоню клиенту, сообщу о переплате и при первой возможности верну ему деньги;

3) сдам в кассу 5000 рублей, а 1500 оставлю себе;

4) возможно, ты ответишь как-то по-другому?

Первый вариант – высокая оценка, так как ты честен с клиентом, но при этом внес в кассу деньги и не упустил возможность пополнить свою копилку плана по объему продаж.

Второй вариант – можно оценить твою честность, но ты отдал живые деньги и не пополнил казну компании.

Третий вариант – неприемлемый и уголовно наказуемый. Ты провалил собеседование.

Автор книги призывает тебя вести честный образ жизни и не пытаться проводить финансовые махинации. Помни, что из-за жалких нескольких тысяч ты можешь сломать свою карьеру, жизнь и потерять репутацию.

Большинство финансовых махинаций рано или поздно обнаруживаются, иногда даже совершенно случайно. История доказывала это не раз.

Пример № 5

Тебе могут дать любую вещь со стола (карандаш, ластик, ручку, зажигалку) и попросить устроить презентацию данного продукта и попытаться продать его.

Единственное, что можно тут посоветовать, это сохранять полное спокойствие (универсальный совет для любой ситуации – всегда только спокойствие и холодный расчет!).

Необходимо включить все свое мастерство и воображение. Наверняка после первичной презентации тебе скажут: а вот у меня есть другой карандаш, чем ваш лучше? Ищи как можно больше преимуществ товара, пусть даже самых невероятных и на первый взгляд неважных. К примеру, этот карандаш подходит к цвету ваших глаз или удачно гармонирует с галстуком или кофточкой (в зависимости от того, кто ведет собеседование – мужчина или женщина). Этот карандаш окрашен в цвета логотипа вашей компании и так далее. Главное, не играй ценой, говоря о том, что он просто дешевле. Все торговые компании работают в жесткой ценовой конкуренции и, естественно, ищут людей, способных найти значимые аргументы помимо цены. Общеизвестно, что цена не всегда является решающим критерием, также крайне важны и другие факторы: какой менеджер, какая компания, наличие товара на складе, бесплатная доставка и так далее.

Данную игру ты можешь практиковать и дома, с родными или друзьями. Лучшим вариантом будет, если твой оппонент окажется из сферы купли-продажи.

Пример № 6

Однажды я попал на собеседование в известную компанию, обладающую правами на всеми любимый российский мультипликационный бренд. Менеджер по персоналу попросил меня придумать, как использовать данный детский бренд (назовем его «квадратики») в банковской системе.

Недолго думая, я предложил вариант: вклад «Квадратики». Суть его в том, что он открывается с детства (можно с самого рождения) и ежемесячно пополняется родителями на небольшую сумму. Проценты по вкладу, естественно, добавляются к его сумме. Вклад рассчитан на срок до совершеннолетия ребенка (до 18 или 21 года, по желанию родителей). В дальнейшем деньги могут быть получены на образование или покупку жилья – это зависит от размеров вклада.

Второй вариант у меня был такой: памятные монеты из золота и серебра с изображением «Квадратиков». В принципе, тоже является средством накопления, так как драгоценные металлы со временем только дорожают, но прибыльности по ним гораздо меньше.

От этих примеров использования бренда «Квадратики» менеджер по персоналу пришел в восторг, и я тут же оказался на второй ступеньке собеседования.

Вообще подобные деловые игры очень полезны и являются не только надежным инструментом в руках у интервьюера, но и возможностью обучения менеджеров по продажам. В компаниях, заботящихся о своих сотрудниках, частенько проводят обучение, где могут быть кейсы. Ведь это возможность научиться ремеслу менеджера без психологических потрясений от отказа клиента и его потери.

Для успешного ведения переговоров необходимы следующие умения:

● убеждать;

● находить оригинальные решения;

● справляться с эмоциями и конфликтными ситуациями;

● добиваться согласия и принятия обязательств;

● выяснять общие интересы;

● уточнять факты;

● находить взаимовыгодные решения;

● правильно ставить вопросы;

● учиться внимательно слушать и делать своевременные выводы из услышанного;

● понимать язык жестов и телодвижений;

● устанавливать доверительный контакт;

● уметь влиять на собеседника.

Все эти умения требуют практики, и именно кейсы дают возможность развивать и оттачивать различные навыки, исследовать новые подходы в комфортной дружеской атмосфере.

В заключение скажу, что собеседования бывают разные. Совет один: чтобы ни происходило, как бы люди, проводящие собеседование, себя ни вели, необходимо сохранять полнейшее спокойствие. Не позволяй себе повышать голос, выдавая раздражительность или усталость. Не делай замечаний по поводу поведения собеседника.

Оставайся абсолютно спокойным. Только ясный ум и холодный расчет.

Чего нельзя делать на собеседовании и во время его ожидания

● смотреть не на собеседника;

● щелкать или хрустеть пальцами;

● мять бумаги (если не уверен в себе, лучше убери все канцелярские принадлежности, так как ты можешь начать делать это непроизвольно);

● хлюпать носом;

● держать сотовый телефон включенным (даже на вибровызове);

● прикрывать рот руками;

● подпирать голову руками и ложиться ею на стол;

● повышать голос;

● поддаваться на провокации;

● закрывать глаза или искать ответ на вопрос где-то на потолке;

● ковырять руки;

● садиться нога на ногу;

● бубнить себе под нос;

● барабанить пальцами по столу;

● топать ботинком или стучать по столу, стулу;

● жевать резинку – от нее надо избавляться до собеседования (не стоит ее прятать за щеку, так как машинально начнешь ее жевать);

● употреблять в речи мат или жаргонные выражения (если нельзя избежать жаргона, то стоит заранее извиниться);

● опаздывать на собеседование: необходимо приходить за пятнадцать минут до начала, если иное не обговорено заранее (например, некоторые просят прийти на пятнадцать-двадцать минут раньше для заполнения анкеты и тестов);

● ковыряться в носу и ушах;

● врать о том, что легко проверяется, и присваивать себе чужие заслуги;

● небрежно заполнять анкеты и делать тесты. Пиши аккуратно, чтобы не пришлось зачеркивать и исправлять. Лучше подумать лишнюю секунду, но сделать все хорошо;

● входить в кабинет без стука, если тебя не пригласили персонально.

Сюрпризы на собеседовании

Сюрпризы могут быть разные – как приятные, так и не очень. В основном они возникают из-за недостатка информации.

К примеру, заработная плата или премиальные могут оказаться выше твоих ожиданий, может появиться бесплатный абонемент в фитнес-зал или бассейн, корпоративный ноутбук или автомобиль, дополнительное медицинское страхование для тебя и твоей семьи и прочие прелести.

А может и наоборот. Оформление на полставки, мобильная связь и проезд не оплачиваются, частые командировки по стране (если они тебя не устраивают), отсутствие всяческих премий и обучения, отсутствие компенсации за бензин и амортизацию автомобиля и прочее.

В любом случае стоит сохранять полное спокойствие: не стоит прыгать от радости на стуле, узнав о премии и фитнес-зале. Также не стоит сразу сдуваться, услышав, что нет, например, компенсации за некоторые расходы. Безусловно, если всплыло что-то для тебя неприемлемое (например, командировки), ты можешь сказать, что данный пункт для тебя принципиален и нет смысла продолжать собеседование.

Сказать надо так: «Екатерина, к сожалению, я не могу ездить в командировки по семейным обстоятельствам. Я благодарен вам за приглашение на собеседование, но дальнейшую трату времени считаю бессмысленной».

Поверь, менеджер по персоналу отнесется к тебе с благодарностью за то, что нет необходимости зря тратить время на разговор с тобой, так как это абсолютно бесперспективно.

Да и ты сам таким образом сэкономишь свое время.

Что необходимо уточнить на собеседовании?

Уточнения можно разделить условно на два больших блока: рабочий и документальный.

Рабочий блок:

1. Адрес офиса (актуально, если первое собеседование проводится в кадровом агентстве). Возможно, офис находится далеко, и тебе будет неудобно ездить. Если офис располагается за городом или в значительном удалении от метро, стоит уточнить, есть ли служебная развозка.

2. Время рабочего дня. В некоторых компаниях этот параметр номинален, так как существует такое понятие, как ненормированный рабочий день. В других компаниях есть жестко установленные восемь часов, но нет строгого контроля прихода на работу (можно прийти и в десять утра, и в час дня, но уйти ровно через восемь часов) – в основном это присуще западным компаниям.

3. Рабочее место. У разных компаний разный взгляд на работу менеджера. В одной ты должен сидеть от звонка до звонка, в другой обязан разъезжать по городу по компаниям клиентов, а вечером, приходя в офис, занимать любое свободное место в большей комнате, специально отведенной для менеджеров.

4. Система подчинения. Кто именно будет твоим руководителем, какова структура руководства в целом? Это необходимо знать для того, чтобы понять: есть ли в данной компании возможности роста. Чем шире и разветвленнее структура, тем больше таких возможностей. Иногда бывает, что возможно горизонтальное перемещение из отдела в отдел. Например, один отдел компании занимается продажей мяса, а другой – продажей овощей. Всегда можно попробовать переместиться из отдела в отдел в случае наличия вакансии и причины для перемещения.

5. Рабочие инструменты. Наличие служебного телефона, смартфона, ноутбука, служебного автомобиля. Наличие печатной рекламы, буклетов и презентации продукта.

Документальный блок:

1. Официальное оформление по трудовой книжке с заключением трудового договора или отсутствие такого оформления.

2. Социальный пакет. Выплата больничного, медицинская страховка (стандартная или расширенная).

3. Оформление на полный рабочий день или на половину ставки (я лично столкнулся с такой ситуацией: не уточнил и получил сюрприз в момент официального оформления. В итоге официально я работал четыре часа в день, а неофициально двенадцать-четырнадцать).

4. Заработная плата. Важно понять, о какой сумме ты договорился. Это сумма на руки или сумма без учета налогов? Например, тебе обещано 20 000 рублей в месяц. В конце месяца получаешь вместо этой суммы 17 400 рублей, так как из нее вычли подоходный налог. Это в случае, если вся заработная плата официальная, а если не вся, то может быть и так: 8700 официальных +10 000 неофициальных, итого 18 700 – но это меньше заявленных 20 000. Важно! Уточняй размер выдаваемой на руки заработной платы за вычетом налогов.

5. Выплата заработной платы. Надо уточнить число выдачи аванса и заработной платы. Деньги должны выплачивать не реже двух раз в месяц. В некоторых компаниях заработную плату выплачивают еженедельно. Такая система встречается нечасто и присуща небольшим компаниям или магазинам. Работодателям она удобна тем, что не надо выплачивать сразу большие суммы, а работникам нравится потому, что проще построить семейный бюджет. Также имеет смысл уточнить, бывают ли задержки выплат. Узнай и то, как именно платятся деньги – наличными в кассе компании, переводом денежных средств на банковскую карту или комбинированный вариант.

Собеседование в несколько этапов

Сегодняшние реалии таковы, что практически невозможно попасть на работу, пройдя только одно собеседование. Конечно, есть еще компании, где руководители среднего и высшего звена самостоятельно занимаются поиском сотрудников для своих отделов. В большинстве случаев этапов можно насчитать до четырех, но четыре этапа – это для руководства среднего звена. Так как ты только начинаешь карьеру, ты можешь отделаться всего двумя или тремя этапами.

Этап № 1

Его проходят и в службе персонала или кадровом агентстве. На этом этапе на тебя смотрят поверхностно и оценивают твою общую адекватность и заявленные знания. Просматривают твои документы (паспорт, трудовая книжка, дипломы, рекомендательные письма и резюме). На этом же этапе тебе дадут различные психологические (личностные) тесты. Эти тесты могут повлиять на решения менеджера по персоналу: если ты понравился как человек, но по личностному тесту на должность продавца не подходишь, тебя могут дальше не пустить, поступая чисто формально. Деловые игры на данном этапе редки, но возможны.

Этап № 2

Его проходят в службе безопасности. Данный этап есть только в крупных компаниях, и включает в себя проверку подлинности документов, проверку судимости кандидата и его ближайших родственников.

Иногда кандидат не может попасть на работу в очень крупную компанию из-за судимости близких родственников (родители, братья, сестры), особенно если они осуждены за мошенничество и экономические махинации.

Этап № 3

Это заключительный этап собеседования. На нем ты будешь разговаривать с непосредственным руководителем. Проходит он по-разному. Молодые руководители часто используют методику деловых игр, задают вопросы и смотрят на результаты тестов. Старшее поколение руководителей предпочитает обычный разговор.

В итоге и у первых, и у вторых решение зреет на уровне «понравился – нет», они опираются на интуицию. Молодые свои эмоции подкрепляют практическими результатами тестов и игр.

Время собеседования

Время – это один из ценнейших ресурсов. Оно убегает с такой быстротой, что ты и моргнуть не успеваешь, как проходит год, пять, десять.

Также и на собеседовании. Мой личный рекорд – это четыре часа. Устраивался я на должность руководителя отдела продаж, но это не так принципиально. Когда я претендовал на пост менеджера по поиску площадок под магазины одного всероссийского сотового ритейла, я провел за разговором более двух часов, и несмотря на то, что по формальным признакам я не подходил, меня были готовы взять на работу.

Хотя и у меня были провальные собеседования, заканчивавшиеся через десять-пятнадцать минут. На них я приходил неподготовленным и несобранным – и результат оказался закономерен.

Давай разделим время собеседования на три блока и каждый разберем подробно.

Блок № 1. Время ожидания собеседования

Как ты уже знаешь, есть такое понятие, как стрессовые собеседования. Тебя заставляют ждать очень долго, не пять-десять минут, а вплоть до часа. При этом смотрят, как ты себя ведешь во время ожидания. Будешь ли ты нервничать, метаясь по кабинету или коридору, где тебя оставили. Станешь ли названивать кому-то и жаловаться на сложившуюся ситуацию. Возможно, ты как-то по-другому начнешь выражать свою нервозность.

В данной ситуации нужно сохранять полное спокойствие. Устроиться на стуле или диване и заняться чтением журналов. Правда, если это действительно стрессовое интервью, журналов и газет не найдется, потому не лишним будет взять с собой журнал или книгу. Сразу предупреждаю: ни в коем случае это не должно быть издание из разряда желтой прессы или всеобщего дешевого чтива карманного формата, так как его название уже будет формировать твой имидж в глазах потенциального работодателя.

Чтобы избежать нервозности в плане потери времени, не стоит договариваться о ряде собеседований с паузой в несколько часов, даже если места их проведения географически расположены рядом, так как заранее ты не можешь знать, сколько времени уйдет на первое собеседование – двадцать минут или два часа. И даже пожертвовав вторым собеседованием и пропустив его из-за задержки, нет никаких гарантий, что тебя возьмут в первой компании.

Блок № 2. Время собеседования

Грамотный менеджер по персоналу или твой будущий руководитель представится и назовет свою должность. После этого он обязательно поинтересуется, сколько у тебя есть времени на разговор (это не относится к стрессовому интервью).

В этом случае не стоит ограничивать собеседника временем в пятнадцать-тридцать минут, также не стоит говорить, что ты свободен как ветер. Лучше всего сказать, что у тебя есть полтора-два часа.

Если ты обозначишь время в десять-двадцать минут, это может быть воспринято как:

1) отсутствие особого рвения для получения данной должности;

2) неумение грамотно распределить время между деловыми встречами.

И первое, и второе не является плюсами при прохождении собеседования. К тому же, при дефиците времени ты рискуешь нарваться на достаточно агрессивную попытку побыстрее тебя раскусить. Тебе не дадут договаривать до конца, перебивая и задавая все новые и новые вопросы. Скорее всего, данный темп собеседования выбьет тебя из колеи, и ты его провалишь.

Не стоит никаким способом показывать, что время вышло. Не надо поглядывать на наручные или настенные часы и уж тем более на часы сотового телефона – ты же понимаешь, что сотовый должен быть выключен и убран в карман или сумку. В большинстве случаев те, кто проводит собеседование, не отпускают кандидата до тех пор, пока не поймут, подходит он или нет, пока не выявят все плюсы и минусы кандидата, пока остается хоть одно темное пятно в его трудовой биографии. Для тебя самое страшное – это сомнение интервьюера в тебе, так как именно сомнения могут сыграть решающую роль в выборе кандидата на должность. Если в тебе будут сомневаться, на работу тебя не возьмут.

Сомнения в твоей кандидатуре – твой самый страшный враг на собеседовании.

После завершения собеседования не стоит сразу хвататься за сотовый телефон и звонить близким или друзьям с рассказами и впечатлениями о том, как все прошло. Сначала покинь здание и лишь потом сможешь отдаться эмоциям. Помни, что и у стен есть уши! Этот же принцип действует и на любых деловых переговорах.

Блок № 3. Время ожидания результатов собеседования

После окончания собеседования необходимо уточнить, когда именно стоит ожидать результатов и какая следующая ступень (про ступени собеседования нужно тоже узнать, если этого не было сделано раньше).

Обычно отвечают, что есть еще ряд кандидатов и их собеседование будет проходить сегодня-завтра или в течении какого-то количества дней (максимум три-четыре рабочих дня). Соответственно, решение по кандидатуре будет принято в день окончания всех собеседований или на следующий день. Если тебе действительно понравилась компания, где ты проходил собеседование, то я рекомендую сделать контрольный звонок в день, обозначенный как финальный день собеседований с кандидатами. Позвонив в компанию, ты еще раз продемонстрируешь одно важное свойство хорошего менеджера – настойчивость.

Только не путай настойчивость с навязчивостью!

Когда позвонишь, надо сказать: «Здравствуйте, Людмила Петровна! Вас беспокоит Иванов Иван, я проходил у вас собеседование три дня назад на должность менеджера. Хочу узнать, есть ли уже результаты».

Дальше внимательно слушай, что тебе скажут. Если скажут, что место уже занято – вопрос снят, тогда ты говоришь примерно следующее: «Людмила Петровна, скажите, пожалуйста, результаты тестов» (если они были и если ты не просил обозначить их ранее). А также: «Людмила Петровна, скажите, пожалуйста, по каким критериям я не подошел, чтобы я мог работать над собой и исправлять свои недостатки».

Человек, не взявший тебя на работу, инстинктивно испытывает небольшое чувство вины и охотно расскажет о твоих недостатках и промахах на собеседовании.

Есть несколько причин, по которым тебе могут отказать в подобных ответах.

● Отсутствие времени на ненужные разговоры.

● Ты вызвал у потенциального работодателя негативные эмоции, и тебе не станут помогать.

● Человек не испытывает чувства вины даже в глубине души и относится к претендентам как к единице измерения рабочей силы. Это крайность, но такое случается. Подобных людей можно назвать настоящими профессионалами, так как они вообще не используют в своей работе эмоции.

● Человек на том конце провода стервозен, он не считает, что консультации входят в его обязанности (и это чистая правда).

● Тебя просто не помнят. Да, был на собеседовании Иван Иванов, но он не запомнился и не врезался в память. Он слился с остальными претендентами в один поток. Для тебя это самое худшее – значит, ты не можешь выделиться среди общей серой массы. Выделяются только лучшие, но не стоит огорчаться – для того ты и держишь в руках эту книгу, так как понимаешь, что тебе надо расти, – в этом и есть твое главное преимущество.

Человек, уверенный в том, что ему нечему учиться и некуда расти – это обреченный человек. В лучшем случае он застрянет на существующем уровне, в худшем будет деградировать.

Рекомендую тебе не зацикливаться на ожидании ответа от компании, в которой тебе очень хочется работать. Это ожидание будет мешать тебе готовиться к следующему собеседованию.

Уверенность в себе – это очень хорошо, но она может сыграть с тобой и злую шутку. Ты нормально не подготовишься к собеседованию, посредственно или плохо проведешь само собеседование (для профессионала это недопустимо) и не попадешь в ту компанию, которая тебе так приглянулась. Если хочешь быть профессионалом – будь им всегда и везде без исключений.

Показываем свои плюсы и недоговариваем о минусах

Многие работники кадрового цеха кроме элементарного «нравится – не нравится» пользуются простейшей системой оценки кандидата.

Берут две колонки и просто ставят плюс или минус напротив определенных качеств потенциального работника. Если минусов больше, то место тебе не светит, если плюсов и минусов равное количество – то, возможно, у тебя есть шансы получить работу. А вот если больше плюсов, то тут будет и светить, и греть.

Твои качества будут прощупываться с помощью беседы, во время деловых игр и даже при просмотре твоего резюме и внешнего вида. Но для оценки может использоваться и один коварный вопрос, который ставит в тупик неподготовленных кандидатов:

«Скажите, каковы ваши положительные и отрицательные качества?»

Тут претенденты начинают пыхтеть, потеть, краснеть и волноваться, судорожно вспоминая, какие вообще существуют положительные качества. Кроме того, люди очень боятся припасать себе какие-то отрицательные качества.

Какие же у менеджера по продажам могут быть положительные качества?

● стрессоустойчивость;

● коммуникабельность;

● кропотливое отношение к бумагам;

● толерантность;

● умение правильно распределять рабочее время;

● умение интересно составить коммерческое предложение и/или провести презентацию продукта или услуги;

● мотивированность (как финансовая, так и карьерная);

● знание ПК и специальных программ (1С).

И напоследок приведу самые важные качества менеджера по продажам:

● опыт работы (им стоит хвастаться, если он действительно внушительный);

● знание товаров и услуг компании;

● обладание клиентской базой, актуальной для компании.

А теперь самое интересное: качества, которые ты можешь записать себе в актив, известны, а что же стоит записать в отрицательные качества и при этом остаться на высоте? Отрицательные качества должны иметься. Если ты скажешь, что состоишь из одних только достоинств, тебе никто не поверит, и посчитают, что ты что-то скрываешь либо не склонен к самоанализу (а значит – к личностному и профессиональному росту). Не бойся искать в себе отрицательные качества и бороться с ними, у все есть свои недостатки – это нормально.

Итак, возможные минусы:

● курение;

● наличие в речи слов-паразитов;

● неумение работать в специальных программах (1С);

● отсутствие дружбы с ежедневником;

● еще… подумай сам, какой небольшой минус имеется именно у тебя.

Главное, чтобы минус, который ты озвучил, не был смертелен для твоей должности. Если ты скажешь, что непунктуален или тяжело сходишься с людьми, нетерпим к другим религиям или национальностям или ленив, собеседование ты провалишь. Недостаток, который ты озвучишь, должен быть поправим, и необходимо сказать о том, что ты работаешь над его устранением.

И, конечно, ни в коем случае не стоит писать о том, что у тебя проблемы с грамотным письмом (пунктуация и орфография), так как в твоем возрасте это практически неисправимо. В принципе, это не так страшно, так как современные компьютерные программы исправляют многие ошибки, но большинство работодателей все-таки хотят иметь грамотных сотрудников.

Для того чтобы правильно настроиться на собеседование, советую внимательно изучить приводимые ниже пятьдесят причин отказа в работе. И хотя этот перечень подготовлен на основе обзора Ф. Эндикота, бывшего директора службы трудоустройства Северо-восточного университета (Бостон, США), по моему мнению, он вполне соответствует сегодняшней ситуации с отсевом кандидатов в компаниях, предлагающих хорошую работу в России.

Причины отказа отсортированы по значимости, указанной опрошенными предпринимателями. Обратите внимание на то, какое место в этом перечне занимают вопросы квалификации и какое – личностные факторы.

1. Жалкий внешний вид.

2. Манеры всезнайки.

3. Неумение изъясниться (слабый голос, плохая дикция, грамматические ошибки).

4. Отсутствие карьерных планов (нет четких целей и задач).

5. Недостаток искренности и уравновешенности.

6. Отсутствие интереса и энтузиазма.

7. Невозможность работать сверхурочно.

8. Чрезмерная концентрация на деньгах (заинтересованность только в высокой оплате).

9. Низкая успеваемость во время учебы.

10. Нежелание начинать снизу (ожидание слишком многого и слишком быстро).

11. Стремление к самооправданию, уклончивость, ссылки на неблагоприятные факторы.

12. Недостаток такта.

13. Недостаточная зрелость.

14. Недостаточная вежливость.

15. Презрительные отзывы о предыдущих работодателях.

16. Недостаточное умение ориентироваться в обществе.

17. Выраженное нежелание учиться.

18. Недостаточная живость.

19. Нежелание смотреть в глаза интервьюеру.

20. Вялое рукопожатие.

21. Неряшливость.

22. Бездельничанье во время отпуска, предпочтение пляжных удовольствий.

23. Неудачная семейная жизнь.

24. Трения с родителями.

25. Неряшливое обращение.

26. Отсутствие целеустремленности (поиск просто теплого местечка).

27. Желание получить работу на короткое время.

28. Недостаточное чувство юмора.

29. Мало знаний по специальности.

30. Несамостоятельность (важные решения принимают родители).

31. Отсутствие интереса к компании или отрасли.

32. Подчеркивание того, с кем имеет знакомство.

33. Нежелание отправляться туда, куда потребуется.

34. Цинизм.

35. Низкий моральный уровень.

36. Лень.

37. Нетерпимость при сильно развитых предубеждениях.

38. Узость интересов.

39. Неумение ценить время (провождение свободного времени перед телевизором).

40. Плохое видение собственных финансовых дел.

41. Отсутствие интереса к общественной деятельности.

42. Неспособность воспринимать критику.

43. Отсутствие понимания ценности опыта.

44. Радикальность идей.

45. Опоздание на собеседование без уважительных причин.

46. Отсутствие каких бы то ни было сведений о компании.

47. Невоспитанность (отсутствие благодарности интервьюеру за уделенное время).

48. Отсутствие вопросов о работе.

49. Сильно давящий тип.

50. Неопределенные ответы на вопросы.

В этом перечне приведены те рифы и подводные камни, которые угрожают тебе на собеседовании. Ты сам, ознакомившись со списком, можешь понять, что все пункты актуальны вне зависимости от того, в какой стране мира ты устраиваешься на работу – в США, России или где-то еще. В большинстве случаев это просто правила хорошего тона.

Что для вас работа?

Вот такой простой и незамысловатый вопрос. Тем не менее большинство кандидатов он ставит в тупик. Этот вопрос звучит, наверное, в 90 % собеседований, если не во всех.

Казалось бы, ответ очевиден – это деньги.

Но в этом-то и заключается фокус. Общеизвестно, что все работают за деньги, никто не станет делать этого бесплатно. Исключением, безусловно, являются различные благотворительные фонды (но и они существуют не бесплатно) и люди, которым деньги не так важны, поскольку они миллионеры или миллиардеры (в истории есть примеры, когда люди брались за управление крупнейших предприятий, находящихся в кризисном положении, за символическую заработную плату в один доллар).

Поэтому ответ «деньги» лучше не использовать, особенно если тебя попросили ответить одним словом.

На мой взгляд, есть одно очень емкое слово, которое способно отразить и финансовый и карьерный рост. Это слово «развитие».

Развитие компании с твоей помощью.

Развитие тебя как профессионала.

Развитие тебя как личности.

Развитие твоего финансового положения.

Также тебя могут спросить, что для тебя важнее – работа или семья?

И опять-таки, всем понятно, что если у сотрудника какое-то горе (кто-то заболел или скончался), то все остальное (в том числе и работа) отступает на второй план. Всем понятно, что никто не оставит больного ребенка дома одного. Всем понятно, что при любом раскладе человек попытается попасть в больницу для того, чтобы навестить заболевшего родственника. Всем понятно, что в самый скорбный момент никто не будет думать о работе.

Но озвучивать всегда надо, что для тебя самым приоритетным является работа и карьерный рост.

Ты готов работать и в зной, и в непогоду. Готов работать, пока тебя не свалит усталость или недомогание. Главное, убедить в своем рвении, не перегибая палку.

Кстати о карьерном росте. Не стоит говорить о нем при собеседовании с потенциальным руководителем. Если ты заявишь ему, что пришел расти в этой компании по карьерной лестнице, то имей в виду, что следующая ступень по карьерной лестнице – это должность самого руководителя.

Попросту говоря, если твой будущий начальник окажется неуверенным в себе или его положение в компании на данный момент шатко из-за слабых результатов, он может побояться взять сильного кандидата в свою команду. Он будет опасаться, что ты заменишь его в ближайшее время, и не факт, что он пойдет дальше по карьерной лестнице, а не окажется в роли соискателя. Безусловно, слабых и неуверенных руководителей не очень много, но они есть, так что не стоит кричать и бить себя пяткой в грудь, что через три года ты войдешь в состав учредителей.

Главное, реши для себя, нужен ли тебе этот самый карьерный рост. Помни, что руководителем может быть не каждый, и в этом нет ничего зазорного. В данном случае можно вспомнить армейскую поговорку: «Плох тот солдат, который не мечтает стать генералом», но солдат очень много, а генералами становятся единицы.

Еще немного вопросов?!

Очевидно, что невозможно заранее определить все вопросы, которые тебе будут заданы на собеседовании. В зависимости от склонностей и опыта интервьюера, традиций организации, требований должности и других факторов задаются самые разные вопросы. Например, в книге «Нанимать лучших!» М. Йейт рассматривает более четырехсот вопросов, рекомендуемых интервьюерам. А изданная в Великобритании книга Дж. Кадора так и называется: «Книга вопросов для менеджера: 751 отличный вопрос для собеседования, чтобы нанять лучших». На практике можно составить список из пятнадцати-двадцати вопросов, которые почти наверняка в той или иной форме будут заданы. Рассмотрим ряд таких вопросов.

«Какие у вас есть вопросы?» Этот вопрос может быть задан в самом начале, и только предварительная подготовка поможет правильно сориентироваться. Если это первый этап собеседования, не стоит делать ошибку и сразу задавать вопрос о размерах заработной платы. Расспроси о компании, товарах и, конечно же, о тех требованиях и пожеланиях, которые будут предъявляться к соискателю, взятому на должность.

«Расскажите немного о себе». Это прекрасный шанс представить себя в лучшем свете, особенно если ты заранее подготовился. Сознательно или неосознанно работодатель ищет работника, который может выполнять работу, т. е. имеет соответствующую квалификацию, опыт, здоровье и т. д., а кроме того хочет выполнять эту работу. Работодатель желает видеть заинтересованность кандидата и понимать, чем эта заинтересованность объясняется. Ищет того, кто является управленцем, т. е. чувствует ответственность, подчиняется дисциплине, восприимчив к критике и самокритичен, умеет слушать и понимать то, что ему говорят. Хочет найти того, кто будет совместим с командой, в составе которой придется работать. И, конечно, того, кто будет безопасен для компании. Ты должен подготовить и отрепетировать такой рассказ о себе, который покажет наличие у тебя перечисленных качеств. Рассказ должен быть кратким. Плохо, если интервьюер устанет тебя слушать и прервет до того, как ты завершишь. Покажи, что ты можешь и хочешь выполнять именно эту работу. Рассказывая о себе, сокращай формально-биографическую информацию и не увлекайся деталями. Самое главное – упомянуть свой практический опыт, знания и навыки, которые могут быть полезны работодателю, а также свое отношение к работе и заинтересованность.

«Почему вы выбрали именно эту работу, именно эту компанию?» Приведите серьезные доводы: желание применить свой опыт и квалификацию там, где они могут быть наиболее эффективны; возможность роста; привлекательность работы в сильной команде.

«Получали ли вы другие предложения работы?» Если получали, то прямо скажите об этом. То, что кто-то еще готов тебя нанять, только повысит твои шансы. Но стоит добавить, что данная работа тебя интересует больше.

«Проходите ли вы интервьюирование в других местах?» Можно смело отвечать «да», но не торопись говорить, где именно.

«Каковы ваши сильные стороны?» Подчеркивайте в первую очередь те качества, которые полезны для данной работы.

«Как вы представляете свое положение через пять (десять) лет?» Лучше отвечать обтекаемо: я хотел бы работать в той же организации, но на более ответственной должности.

«Чтобы вы хотели узнать еще?» Никогда не говори, что у тебя нет вопросов. Постарайся задать такой вопрос, который говорил бы в твою пользу. Например, попроси уточнить что-то важное для работы, недостаточно освещенное в предыдущей беседе. Чтобы не быть застигнутым врасплох, подготовь список возможных вопросов заранее и отрепетируй его.

И еще немного вопросов, которые ты, вероятно, услышишь на собеседовании.

● Расскажите, пожалуйста, немного о себе.

● Какую работу вы хотели бы получить и почему?

● Почему вы считаете, что сможете хорошо справляться с этой работой?

● Почему вы ушли с предыдущего места работы?

● Почему вы, имея работу, решили ее сменить?

● Что вы считаете своими основными достоинствами?

● Расскажите о двух-трех своих профессиональных достижениях и успехах.

● Что вы считаете своими основными недостатками или слабыми сторонами?

● Расскажите о двух-трех своих профессиональных неудачах или ошибках.

● Получали ли вы в последнее время предложения работы? Если да, то что это были за предложения и почему вы отказались?

● Расскажите, как вы провели вчерашний день – от подъема до отхода ко сну.

● Какие изменения вы произвели бы, придя на новую работу?

● Что вы можете рассказать о своих профессиональных связях, которые могли бы использовать на новой работе?

● К кому можно обратиться за отзывом о вашей работе?

● Какие у вас есть любимые занятия вне работы?

● Как вы повышаете свою профессиональную квалификацию?

● На какую заработную плату вы рассчитываете?

● В какие сроки и на каких условиях вы могли бы приступить к новой работе?

Идя на собеседование, никогда нельзя точно знать заранее все вопросы, которые тебе зададут. Иногда можно получить самые неожиданные и с виду безобидные вопросы, на которых вполне можно споткнуться. Например, тебя спросят: «Что вы делали сегодня?» Подумай, как ты мог бы ответить на этот вопрос. Конечно, нетрудно ответить на данный вопрос, тем более теперь ты знаешь, что его могут задать. Однако проблема состоит в том, как ты на самом деле проводишь свое время, и какой стиль жизни повысит твои шансы на получение работы.

Еще один совет тебе даст опытный интервьюер Д. Берк, автор книги «Собеседование при приеме на работу: как преодолевать барьеры»: «Существуют ответы, которые повторяются миллион раз, например: „Я очень общительный“ или „Мне хотелось бы работать там, где есть перспективы роста“. Даже если эти утверждения справедливы в вашем случае, попробуйте сформулировать их иначе, избегая штампов. Приведите примеры своей общительности, рассказав о манере слушать клиента и решать его проблемы. Отсутствие штампов и банальностей производит благоприятное впечатление».

Чтобы закончить тему вопросов и ответов, хочу рассказать тебе один анекдот. Вошедшего в дверь кандидата встречают вопросом: «В нашей фирме очень высоко ценится аккуратность, вытерли ли вы ноги, входя сюда?» Кандидат уверенно отвечает, что, разумеется, сделал это. На что следует убийственное продолжение: «Еще мы ценим правдивость. Около двери нет коврика».

Все мы прекрасно понимаем, что практически все кандидаты так или иначе преувеличивают свои профессиональные заслуги, возможно, присваивают чужие достижения и пр. Не надо врать, это может сработать против тебя!

Во-первых, большинство людей не настолько привыкли врать, чтобы внимательному и опытному интервьюеру не удалось заметить каких-то настораживающих признаков (жестов волнения, колебаний голоса и т. п.). Если возникнут сомнения, то неизбежен поток уточняющих вопросов, в которых ты будешь вязнуть все больше и больше.

Во-вторых, если тебя примут на работу, тебе придется демонстрировать то, о чем ты говорил. И тут уже фиаско неизбежно.

И еще я тебе настоятельно рекомендую взять лист бумаги и выписать на него все возможные вопросы, после чего письменно на них ответить. Прочитай свои ответы – они тебя нравятся? Возможно, что-то режет слух? Таким образом ты сможешь правильно сформулировать ответы на возможные вопросы, и, что самое главное, они будут продуманы, а ты будешь готов ответить на них без запинки, ни сказав ничего лишнего или необдуманного.

Нужно ли рекомендательное письмо?

Никогда на моей памяти ни один потенциальный кандидат в команду не представил мне рекомендательного письма. Многие были готовы дать контактные телефоны своих бывших руководителей (которым я звонил, если кандидат был мне интересен), но ни у одного не было рекомендательного письма.

Думаю, что сам жанр рекомендательного письма себя исчерпал. Хотя это все же практически официальный документ, на котором стоит подпись твоего бывшего руководителя и печать компании в доказательство того, что ты его не подделал.

Рекомендательное письмо должно содержать краткую характеристику работника, продолжительность трудовой деятельности, достижения в работе, поощрения или выговоры (если таковые были) и, наконец, причину ухода из компании вместе с комментариями бывшего руководителя. Печатать письмо необходимо на фирменном бланке.

В общем, данное письмо лишним не будет, необходимо оно в том случае, когда в нем отражены серьезные успехи в трудовой деятельности. В качестве достижений можно отметить следующее.

● Увеличение денежного оборота твоих клиентов. Необходимо отметить период, за который было совершено увеличение и на сколько процентов. Указывать сумму в денежных единицах некорректно, так как это, возможно, является коммерческой тайной компании. Если ты с легкостью выдаешь на собеседовании коммерческие тайны предыдущего работодателя, это может насторожить твоего будущего работодателя.

● Увеличение клиентской базы по количеству клиентов, разделенных на классы (розница, оптовые и сетевые клиенты).

● Существенное расширение ассортиментной линейки (это актуально только для сетевых и крупнооптовых клиентов).

● Какие-то другие достижения, которые внесли серьезный вклад в развитие компании (установление торгового оборудования, обеспечение выкладки товара на полках магазина и т. д.).

В любом случае, есть у тебя рекомендательное письмо или нет, нельзя отказываться давать контактные координаты бывших руководителей, так как это наводит на мысль, что ты хочешь что-то скрыть о своей прошлой работе. Бывают ситуации, когда с работы ты уходишь не совсем мирно, в результате некоего конфликта. В этом случае стоит известить будущего работодателя о конфликте и рассказать «свою правду». Только не надо обманывать – это только усугубит ситуацию. Но если есть возможность не говорить о конфликтах на предыдущем месте работы – лучше промолчать.

Проверка рекомендаций

Люди бывают разные. Возможно, твой бывший руководитель, пообещав дать тебе нормальные рекомендации, на самом деле поливает тебя грязью или говорит какие-то неопределенные вещи, которые вместо укрепления твоего положительного образа сделают его совершенно невнятным.

Например, ты пять лет проработал в компании и по каким-то причинам из нее ушел. Звонят твоему бывшему руководителю и спрашивают: «Почему такой замечательный сотрудник, как Иванов Иван, покинул вашу компанию?»

Твой бывший руководитель отвечает: «Не сошлись характерами».

И это после пяти лет совместной работы? Налицо какой-то скрытый конфликт, о котором никто не говорит. При этом бывший руководитель может петь дифирамбы в твою честь, но такой туманный ответ о причине ухода, скорее всего, поставит крест на твоей кандидатуре.

Поэтому если ты ходишь на собеседования, и они не дают результатов (более того, ты видишь разницу в общении с тобой во время собеседования и после, когда совершаешь контрольный звонок для уточнения результата), стоит проверить свои рекомендации.

Сделать это очень просто. Найди в справочнике кадровое агентство (желательно маленькое, чтобы его название было не на слуху) и запиши его название. Возьми кого-то – друзей или родственников – и попроси позвонить и проверить, что же о тебе говорят твои рекомендатели.

Сценарий разговора прост:

«Добрый день, вас беспокоят из рекрутингового агентства „Луна“. Вам удобно разговаривать?»

(В приветствии желательно использовать имя-отчество человека, которому звоним.)

«У нас проходил собеседование Иван Иванов, работавший у вас в должности менеджера. Как вы можете оценить его профессиональные качества?»

«Скажите, пожалуйста, почему Иван покинул вашу компанию?»

«Много ли компаний звонило вам и интересовалось его персоной?»

«Спасибо большое за ответы. Всего доброго. До свидания».

Поздравляю! Теперь ты знаешь всю информацию, что дают о тебе бывшие руководители.

Если рекомендации носят четкий и положительный характер, значит, дело не в них, а в тебе. Где-то ты недотягиваешь до необходимого уровня, и нужно заняться самоанализом и устранить недостатки.

А если рекомендации носят негативный характер – значит, необходимо избежать данных рекомендаций и при возможности не сообщать о таком «рекомендателе». Но помни, что нельзя отказываться давать координаты бывших работодателей!

Двадцать пять полезных советов для тех, кто идет на собеседование

Повторение – мать учения! Поэтому я хочу немножко подытожить все сказанное прежде. Если ты внимательно читал все предыдущие главы, то, возможно, эти двадцать пять полезных советов просто окончательно упорядочат информацию у тебя в голове.

Необходимо готовиться к каждому конкретному собеседованию!

Поэтому всякий раз, получив приглашение на собеседование, прочитай приведенные ниже советы.

Подготовка к собеседованию

1. Постарайся обеспечить себя сведениями о компании, в которую идешь на собеседование.

2. Имей при себе оригиналы дипломов, свидетельств, резюме и другие полезные документы.

3. Будь готов назвать фамилии и телефоны рекомендующих тебя лиц, предварительно согласовав это с каждым из них.

4. Точно узнай местоположение организации и маршрут, чтобы не опаздывать.

5. Позаботься о том, чтобы располагать достаточным временем и не нервничать, если собеседование затягивается.

6. Придерживайся делового стиля, оденься красиво, но не кричаще.

7. Составь список ожидаемых вопросов и напиши свои ответы.

8. Специально подготовься к обсуждению вопроса об оплате труда.

9. Хорошо отработай ответы на наиболее вероятные вопросы, осуществляя это в форме игровой репетиции собеседования.

10. Заготовь вопросы, которые ты задашь, если тебе предоставят такую возможность.

Поведение на собеседовании

1. Придя в офис, будь со всеми вежлив и терпелив.

2. Добросовестно заполни все анкеты и формуляры, которые тебе предложат.

3. Представься в самом начале собеседования. Поинтересуйся, как зовут собеседника (если собеседник не представился сам).

4. Держи зрительный контакт с собеседником.

5. Внимательно выслушивай вопросы, не перебивай.

6. Если ты не уверен, что понял вопрос, не стесняйся уточнить («Правильно ли я понял, что…»).

7. Отвечай по существу, избегай многословия, но не будь односложным.

8. Отвечая, будь объективен и правдив, но не слишком откровенничай.

9. Столкнувшись с необходимостью давать о себе негативную информацию, не отрицай фактов, которые соответствуют истине, но обязательно постарайся уравновесить их позитивной информацией о себе.

10. Держись с достоинством, старайся не производить впечатлений неудачника или бедствующего человека.

11. Если тебе предложат возможность самому задавать вопросы, обязательно сделай это, но не слишком увлекайся (достаточно двух-трех вопросов).

12. Задавая вопросы, интересуйся содержанием работы и условиями успешного ее выполнения.

13. Избегай на первом собеседовании обсуждения вопросов оплаты труда, если тебя об этом не спросили.

14. Обязательно уточни, как ты узнаешь о результате собеседования, постарайся обговорить право позвонить самому.

15. Завершая собеседование, не забудь об обычных правилах вежливости.

Хочу рассказать тебе еще об одной хитрости, которой можно воспользоваться. Через день-два после интервью ты можешь послать на электронный адрес интервьюера благодарственное письмо.

Вообще говоря, благодарности являются необходимой и одной из наиболее действенных форм поддержания контакта. Письмо желательно составить так, чтобы оно было достаточно кратким и содержало благодарность за уделенное тебе внимание. Подчеркни, что эта встреча была важна для тебя, и ты окончательно убедился в том, что предлагаемая работа вполне соответствует твоим возможностям и желаниям. Напомни, что ты ожидаешь решения по итогам собеседования. Практика направления благодарственных писем имеет широкое распространение за рубежом. У нас же получатель письма, скорее всего, удивится тому, что по столь незначительному поводу ты написал специальное письмо. В большинстве случаев это удивление будет тебе на пользу, тебя вспомнят и запомнят. Но небольшой риск все-таки есть: кто-то может посчитать тебя чудаком или человеком, имеющим слишком много свободного времени. В этом случае тоже можно порадоваться, так как работать в компании, персонал которой находится на более низком уровне развития деловой переписки, чем ты, не очень интересно, так как у тебя будет меньше возможностей для профессионального роста.

Как не запутаться в работодателях?

У тебя хорошая память? Ты никогда ничего не путаешь, не забываешь? Тебе предстоит пройти не одно собеседование – возможно, даже не один десяток, – прежде чем ты найдешь ту самую компанию, в которой захочешь трудиться и где будут рады принять твои труды. Промежуток между первым собеседованием и приглашением на работу может составить от одной недели до полутора месяцев. За это время ты побываешь на огромном количестве собеседований. Названия компаний, бренды, имена – все смешается в кашу. Не думаю, что ты сможешь вспомнить все условия и нюансы, которые обговаривал на собеседовании. А если тебя в один день две разные компании пригласили на работу? Как ты сможешь адекватно взвесить все за и против? Чтобы этого не случилось, необходимо вести записи. Кроме того, ведение записей позволит более эффективно извлекать уроки из состоявшихся собеседований для подготовки к новым. Наиболее важная и полезная информация, которую следует зафиксировать после посещения организации и собеседования, включает в себя следующие параметры.

● Название компании.

● Дата интервью.

● Адрес и телефон.

● Интервьюер (контактное лицо).

● Описание вакансии.

● Причина ухода (увольнения) твоего предшественника.

● Кому подчиняется сотрудник, занимающий данную должность?

● Основные обязанности.

● Есть ли шансы карьерного роста? Каковы они?

● Проводит ли компания обучение сотрудников? Какое?

● Что важного удалось выяснить о заработной плате, премиях, компенсациях и прочем?

● Перечисли пять наиболее сложных вопросов, заданных на этом собеседовании.

● Что, по-твоему, понравилось в тебе интервьюеру (три пункта)?

● Что интервьюеру удалось обнаружить из того, что ты собирался оставить в тени? О чем из сказанного во время интервью ты сожалеешь?

● Говорил ли интервьюер о каких-то особенных условиях получения работы? Упомянул ли ты, на каких условиях готов приступить к работе?

● Что тебе кажется наиболее привлекательным в получении этой работы? Что является ее наибольшим недостатком?

● План дальнейших действий и отметки об их выполнении.

Рекомендую составлять записи в этой или подобной форме как можно быстрее после собеседования, пока оно еще свежо в памяти. Покинь здание компании и присядь на скамеечке в тихом местечке. Если нет времени и ты спешишь на очередное собеседование, заполни все по дороге в транспорте, но обязательно до того, как ты попадешь на новое собеседование, так как там могут быть уже совершенно другие эмоции, ты рискуешь перепутать данные. К тому же для тебя важно провести самоанализ в промежутках между собеседованиями. Старайся извлекать из каждого собеседования пользу, ведь если ты еще безработный – значит, ты пока что недостаточно хорош, и надо работать над собой.

Тебя приняли на работу

Сообщение о найме

В один прекрасный день раздается звонок, который оповещает тебя о начале твоей карьеры в конкретной компании. Обычно звонит менеджер по персоналу. Представившись, он сообщает о том, что ты принят на работу (в некоторых случаях могут поинтересоваться, в поиске ты или уже нет).

Не стоит выплескивать свои положительные эмоции от сообщения прямо в трубку. Прыгать до потолка и кричать «ура» будешь тогда, когда закончишь разговор.

Что важно выяснить, получив предложение работы?

Отец кибернетики Норберт Винер как-то заметил: «Действительно жить – это значит жить, располагая правильной информацией». Применительно к ситуации приглашения на работу это означает следующее: чем правильнее будет твое представление о предлагаемой работе и ее условиях, тем легче тебе окажется принять правильное решение.

Что важно выяснить, получив предложение работы?

Вот круг вопросов, в которых следует разобраться.

1. Должностные обязанности и ответственность. На стадии обсуждения условий приема на работу вполне уместно уточнить и дополнить уже полученные сведения, чтобы, нанимаясь на работу менеджером по продажам, тебе не пришлось выполнять работу, абсолютно не связанную с этой позицией.

2. Положение данной должности в структуре компании. Особенно важно четко представлять, кому ты будешь подчиняться. Советую никогда не давать согласия на новую работу до того, как ты познакомишься и пообщаешься с будущим непосредственным руководителем. Где бы ни работать, чем бы ни заниматься, лишь бы начальник был хороший. В этой фразе очень много истины.

3. Какими ресурсами ты будешь располагать на новой работе. Иногда (а порой и очень часто) работодатель ставит перед приглашенным работником очень серьезные задачи, не обеспечивая реальными ресурсами для их решения. Например, компания может потребовать от менеджера по работе с магазинами постоянных визитов в торговые точки на закрепленной территории, но при этом не предоставить служебный автомобиль или единый проездной билет на общественный транспорт. Или с тебя могут потребовать использовать для этой цели личный автомобиль, но не возмещать его износ, а также расходы на ремонт и бензин. В зависимости от характера предлагаемой работы для ее успеха могут потребоваться самые разнообразные ресурсы: деньги, техника, люди, информация.

4. Твои полномочия и порядок принятия решений, связанных с выполнением обязанностей. Право принятия решений – это фактически особый вид ресурсов, который в разных компаниях распределяется по-разному. Разобраться с этим особенно важно для тех, чья работа связана с частой необходимостью принятия различных решений. Будет ли тебе дано право самому принимать решение (и в каких пределах) или всякий раз придется бегать за утверждением к начальству? К примеру, дело может касаться возможности предоставления клиенту скидки в пределах прайс-листа или оформления возврата продукции.

5. Возможности повышения квалификации и перспективы роста. Выяснение этих вопросов особенно важно для тех, кто ориентирован на карьеру. Не стесняйтесь поинтересоваться, ведется ли в компании работа по повышению квалификации сотрудников и в каких формах. Попытайся выяснить, на что конкретно ты можешь рассчитывать.

6. Расположение и оснащение предлагаемого рабочего места. Если речь идет не о создании и оборудовании нового рабочего места специально для тебя, а о предоставлении уже имеющегося, то непременно попроси его показать. В любом случае, лучше лично побывать в помещении, где тебе предстоит работать.

7. Условия труда и отдыха. Ты можешь уточнить свои будущие рабочие часы, рабочие и выходные дни, продолжительность отпуска, время обеденного перерыва и то, как организовано питание в перерыве.

8. Вознаграждение за труд. Вознаграждение за труд очень редко исчерпывается одной лишь заработной платой. В некоторых компаниях могут предоставлять дополнительные блага в следующих вариантах:

● дотации на питание или предоставление обедов за счет компании;

● дополнительно медицинское страхование;

● различные формы страхования жизни и накопительного страхования;

● оплата расходов на содержание детей в детских учреждениях;

● оплата путевок для отдыха в период отпуска;

● предоставление возвратных и безвозвратных денежных ссуд;

● предоставление в личное пользование служебного автомобиля;

● предоставление корпоративного мобильного телефона с оплатой сотовой связи.

Разумеется, приведенный перечень не является исчерпывающим.

При уточнении условий оплаты труда важными являются вопросы индексации выплат с учетом инфляции. Если ты идешь на стартовую заработную плату, которая ниже твоих ожиданий, то очень важным для тебя является вопрос о сроках и порядке пересмотра заработной платы.

9. Форма установления трудовых отношений. Уточни, как будут оформлены твои отношения с работодателем. Обычно необходимо выяснить следующие основные моменты.

В случае оформления по трудовому контракту, каков его срок?

Предусмотрен ли испытательный срок (если да, то какова его продолжительность)?

Привычной для россиян является ситуация, когда ни в заявлении о приеме, ни в приказе работодателя о зачислении не содержится указания срока. Многие даже не подозревают, что при этом происходит заключение бессрочного трудового договора между работодателем и работником. Отношения между ними в этом случае регулируются преимущественно Трудовым кодексом Российской Федерации (ТК РФ). Поэтому иметь и знать ТК РФ целесообразно каждому, кто работает по найму. К сожалению, на деле хорошее знание своих прав и обязанностей, определяемых ТК РФ, встречается не часто.

Если же между работником и работодателем заключается срочный трудовой договор, обычно именуемый контрактом, то очень многие вопросы трудовых отношений в этом случае регулируются конкретными условиями контракта, а не общими положениями ТК РФ. Следует помнить, что контракт не должен находиться в противоречии с ТК РФ, но может регламентировать те вопросы, которые не освещены в ТК РФ или допускают разные варианты решения.

Реальная жизнь намного сложнее и разнообразнее любых схем. Тебе могут предложить испытательный срок без какого-либо юридического оформления. Могут предложить оформить договор подряда, который внешне похож на трудовой договор, но таковым не является.

Другой типичной ситуацией является вариант, когда значительная часть обещанного вознаграждения никак не отражается в документах, фиксирующих трудовые отношения. Я знаю много случаев, когда эти обещания так и оставались невыполненными. Чем хуже ты знаешь работодателя, чем менее он солиден, тем больше риск. Но иногда даже солидная компания способна не выполнять свои обещания. Например, если человек, который тебе что-то обещал, уволился, а его преемник не найдет нужным нести ответственность за обещание своего предшественника.

10. Срок начала работы и необходимые процедуры. Тебя могут спросить, когда ты можешь приступить к работе, и ты должен быть готов к ответу. Как правило, работодатели с пониманием относятся к объяснению, что кандидат считает своим долгом закончить какую-то работу или в ходе передачи дел помочь своему преемнику. Если же тебя торопят с переходом, желательно найти какой-нибудь компромиссный вариант, который позволит достойно рассчитаться со своими обязательствами на старой работе и не упустить новую.

Если основные вопросы уже решены, то можно уточнить конкретные детали оформления: какие документы, когда и кому следует предоставить. Также советуем спросить, является ли приглашение окончательным или предстоят еще какие-то проверки и собеседования. Если это так, то уточни, когда и как это будет организовано, когда ты узнаешь о результатах.

Получив приглашение на работу и уточняя ее условия, ты не должен сводить свою роль исключительно к задаванию вопросов и получению ответов. Именно на этом этапе ты вправе вести торг с работодателем. Более удобного момента тебе, скорее всего, еще долго не представится.

Чем сильнее заинтересованность работодателя в тебе, тем лучше твои позиции для торга. Умело проведенные переговоры в этом случае почти всегда позволяют получить больше, чем было первоначально предложено. Это касается как непосредственно финансовой составляющей, так и других благ и поощрений.

Твои действия в разговоре в случае найма на работу

Итак, отложим эмоции на потом и уточним ряд важных вопросов.

1. Когда приходить для оформления трудоустройства?

2. Куда приходить для оформления трудоустройства?

3. Какие документы нужны для оформления (в некоторых компаниях просят и фотографии)?

4. Когда первый рабочий день?

Тебе надо аккуратно выполнить все требования (собрать документы и явиться без опоздания), чтобы с первых минут в новой должности создать положительный образ в глазах коллектива и руководства.

Поздравляю! Сегодня ты оказался лучшим!

Первый день на работе. Как одеться?

Когда ты был на собеседовании в этой компании, ты наверняка обратил внимание на то, как одет персонал фирмы. Соблюдают ли они дресс-код или одеты как кому удобно.

Я рекомендую в любом случае в первый день прийти одетым как положено хорошему менеджеру.

В дальнейшем ориентируйся на руководство. Если они соблюдают дресс-код, то есть смысл и тебе его соблюдать. Помни про правило пятницы: в некоторых компаниях с жестким дресс-кодом есть один день в неделю, когда персонал может расслабиться и одеться в джинсы – этот день, как ты наверняка понял, пятница. Если весь офис, включая руководство, дресс-код не соблюдает, не стоит с ходу становиться белой вороной – это осложнит вливание в коллектив.

Однако на встречи с клиентами ты должен одеваться как положено, тебе следует привыкать к официальной форме одежды – ведь рано или поздно ты дорастешь до компании, в которой костюм считается второй кожей. Не стоит тянуться за теми, кто внизу, пусть они тянутся за твоими привычками профессионала.

Официальное оформление

Первое место, куда ты пойдешь в качестве нового сотрудника компании, это отдел персонала или бухгалтерии (это зависит от размера компании).

Что же необходимо для официального оформления и в чем оно заключается? Для начала давай изучим должностные обязанности торгового представителя и менеджера по сбыту.

Должностные обязанности торгового представителя

I. Общие положения

1. Торговый представитель относится к категории специалистов.

2. На должность торгового представителя назначается лицо, имеющее профессиональное (экономическое) образование (высшее, среднее).

3. Торговый представитель должен знать:

3.1. Законы и нормативные правовые документы, регламентирующие осуществление коммерческой деятельности.

3.2. Рыночную экономику, предпринимательство и основы торгового дела.

3.3. Конъюнктуру рынка.

3.4. Особенности данного сектора рынка.

3.5. Ассортимент, классификацию, характеристику и назначение товаров.

3.6. Методы ценообразования, стратегию и тактику ценообразования.

3.7. Основы маркетинга (концепцию маркетинга, основы управления маркетингом, способы и направления исследований рынка, способы продвижения товаров на рынок).

3.8. Закономерности развития рынка и спроса на товары.

3.9. Теорию менеджмента, макро– и микроэкономики, делового администрирования.

3.10. Формы и методы ведения рекламных кампаний.

3.11. Основы мерчендайзинга.

3.12. Порядок разработки бизнес-планов и коммерческих условий соглашений, договоров.

3.13. Психологию и принципы продаж (закупок).

3.14. Технику мотивирования клиента к покупке.

3.15. Этику делового общения.

3.16. Правила установления деловых контактов.

3.17. Основы социологии и психологии.

3.18. Структуру управления предприятием.

3.19. Действующие формы учета и отчетности.

3.20. Методы обработки информации с использованием современных технических средств коммуникации и связи, компьютера.

4. Назначение на должность торгового представителя и освобождение от должности производится приказом руководителя предприятия по представлению (коммерческого директора предприятия; регионального менеджера; др.).

5. Торговый представитель подчиняется непосредственно директору предприятия (региональному менеджеру; иному должностному лицу).

6. На время отсутствия торгового представителя (отпуск, болезнь, пр.) его обязанности выполняет лицо, назначенное в установленном порядке. Данное лицо приобретает соответствующие права и несет ответственность за ненадлежащее исполнение возложенных на него обязанностей.

II. Должностные обязанности

Торговый представитель:

1. Разрабатывает стратегию и систему представления интересов предприятия на данном секторе рынка, определяет структуры системы, способы и модели управления системой.

2. Собирает информацию, характеризующую конъюнктуру конкретного сектора рынка (спрос, предложение, цены, конкуренты, перспективные клиенты и потребители, пр.), анализирует тенденции развития секторов рынка, осуществляет оценку перспектив развития рынка.

3. Планирует работу (посещения, встречи) с существующими клиентами, проводит с ними переговоры по сделкам купли-продажи, заключает договоры от имени предприятия.

4. Оказывает консультационные и иные услуги клиентам (помощь в составлении спецификаций на товар, помощь в демонстрации товара, предоставление рыночной информации о спросе на товары, др.).

5. Совершает сделки купли-продажи для предприятия, организует исполнение обязанностей по заключенным договорам (отгрузку/доставку товаров, расчеты, мерчендайзинг на торговых объектах, обеспечение должного уровня товарных запасов, др.).

6. Осуществляет контроль за исполнением клиентами своих обязательств по договорам купли-продажи (своевременной оплатой, приемкой товаров, пр.), выявляет причины нарушения клиентами своих обязательств, принимает меры по их устранению и предупреждению.

7. Проводит работу по выявлению и учету потенциальных покупателей (продавцов), изучает их потребности, консультирует по вопросам технических и потребительских характеристик товаров, организует для покупателей презентации товаров, иные рекламно-информационные акции (конференции, семинары, пр.), изучает деловую надежность новых клиентов.

8. Ведет и поддерживает базу данных о клиентах (адреса, объемы закупок/продаж, деловая надежность, финансовая состоятельность, требования к товарам, претензии по исполнению договоров, пр.).

9. Принимает участие в разработке маркетинговой стратегии и маркетинг-плана предприятия (по своему сектору рынка), участвует в конференциях, семинарах, совещаниях, проводимых руководством предприятия для торговых представителей.

10. Составляет отчеты об уровне дистрибьюции товаров, объемах продаж, показателях продаж отдельных клиентов для применения поощрительных и стимулирующих систем работы с этими клиентами (предоставление особых скидок, реклама клиентов, пр.), составляет прогнозы дальнейшего развития данного сектора рынка.

11. Обеспечивает сохранность оформляемой документации по заключенным договорам.

12. Координирует работу мерчендайзеров, промоутеров (на торговых объектах клиентов), водителей, экспедиторов, пр.

III. Права

Торговый представитель имеет право:

1. Распоряжаться вверенными ему финансовыми и товарно-материальными ресурсами.

2. Подписывать и визировать документы в пределах своей компетенции.

3. Знакомиться с документами, определяющими его права и обязанности по занимаемой должности, критерии оценки качества исполнения должностных обязанностей.

4. Запрашивать от руководства и специалистов предприятия информацию и документы, необходимые для выполнения его должностных обязанностей.

5. Требовать от руководства предприятия обеспечения организационно-технических условий и оформления установленных документов, необходимых для исполнения должностных обязанностей.

IV. Ответственность

Торговый представитель несет ответственность за:

1. Ненадлежащее исполнение или неисполнение своих должностных обязанностей, предусмотренных настоящей должностной инструкцией, – в пределах, установленных действующим трудовым законодательством Российской Федерации.

2. Правонарушения, совершенные в процессе своей деятельности, – в пределах, установленных действующим административным, уголовным и гражданским законодательством Российской Федерации.

3. Причинение материального ущерба предприятию – в пределах, установленных действующим трудовым и гражданским законодательством Российской Федерации.

А теперь для сравнения ознакомься с должностными инструкциями менеджера по сбыту.

Должностные обязанности менеджера по сбыту

I. Общие положения

1. Менеджер по сбыту относится к категории руководителей.

2. На должность менеджера по сбыту назначается лицо, имеющее высшее профессиональное (экономическое или инженерно-экономическое) образование и стаж работы по специальности в области сбыта не менее 3–5 лет.

3. Менеджер по сбыту должен знать:

3.1. Законодательные и нормативные правовые акты, методические материалы по организации сбыта и поставки продукции.

3.2. Рыночную экономику, предпринимательство и основы ведения бизнеса.

3.3. Конъюнктуру рынка.

3.4. Методы и порядок разработки прогнозов, перспективных и текущих планов и реализации продукции.

3.5. Основы маркетинга (концепцию маркетинга, основы управления маркетингом, способы и направления исследований рынка, способы продвижения продукции на рынок).

3.6. Методы изучения спроса на продукцию.

3.7. Порядок ценообразования, оптовые и розничные цены на продукцию, выпускаемую предприятием.

3.8. Методы и порядок разработки нормативов запасов продукции.

3.9. Порядок заключения договоров на поставку продукции, определения потребности в погрузочных и транспортных средствах.

3.10. Правила оформления сбытовой документации.

3.11. Стандарты по условиям хранения и транспортировки продукции.

3.12. Порядок подготовки претензий к потребителям и ответов на поступающие претензии.

3.13. Стандарты и технические условия на выпускаемую предприятием продукцию.

3.14. Требования к организации учета сбытовых операций и составлению отчетности о выполнении плана реализации.

3.15. Основы трудового законодательства.

3.16. Методы обработки информации с использованием современных технических средств коммуникации и связи, компьютера.

4. Назначение на должность менеджера по сбыту и освобождение от должности производится приказом руководителя предприятия по представлению (коммерческого директора; иного должностного лица).

5. Менеджер по сбыту подчиняется непосредственно коммерческому директору; иному должностному лицу.

6. На время отсутствия менеджера по сбыту (командировка, отпуск, болезнь, пр.) его обязанности выполняет лицо, назначенное в установленном порядке. Данное лицо приобретает соответствующие права и несет ответственность за ненадлежащее исполнение возложенных на него обязанностей.

II. Должностные обязанности

Менеджер по сбыту:

1. Организует сбыт продукции предприятия, ее поставку потребителям.

2. Принимает участие в подготовке прогнозов, проектов перспективных и текущих планов производства.

3. На основе планов производства продукции разрабатывает планы (перспективные и текущие) сбыта продукции, обеспечивает увязку производственных и сбытовых планов.

4. Разрабатывает и обеспечивает выполнение мероприятий по организации и созданию сети сбыта продукции (разработка и построение каналов движения продукции к потребителям; формирование коммерческих связей с потребителями).

5. Выявляет потенциальных потребителей продукции (оптовые и розничные торговые предприятия, иных посредников, пр.) и устанавливает деловые контакты.

6. Организует подготовку договоров и иной документации на поставку продукции потребителям.

7. Определяет формы и способы оплаты продукции в зависимости от типа потребителей.

8. Принимает участие в разработке схем скидок в зависимости от различных факторов.

9. Ведет переговоры с потребителями, согласовывает условия поставки, заключает договоры поставки.

10. Организует подготовку партий продукции к отправке потребителям в установленные сроки и в полном объеме.

11. Контролирует состояние запасов продукции на складах.

12. Принимает меры по обеспечению своевременного поступления средств за реализованную продукцию.

13. Проводит анализ покупательского спроса, степени удовлетворения требований и запросов потребителей по предлагаемой продукции и оказываемых дополнительных услугах.

14. Принимает участие в:

● проведении маркетинговых исследований по изучению спроса на продукцию предприятия, перспектив развития рынков сбыта;

● организации выставок, ярмарок, выставок-продаж и других мероприятий по рекламе продукции;

● рассмотрении поступающих на предприятие претензий потребителей и подготовке ответов на предъявленные иски, а также претензий потребителям при нарушении ими условий договоров (просрочка приемки, оплаты, пр.).

15. Обеспечивает:

● учет выполнения заказов и договоров, объемов отгрузки, остатков нереализованной продукции;

● своевременное оформление сбытовой документации;

● составление предусмотренной отчетности по сбыту (поставкам), а также отчетов о выполнении планов реализации.

16. Организует составление заявок, сводных ведомостей заказов и номенклатурных планов поставок.

17. Организует учет нарядов, заказов и спецификаций, представляемых потребителями, проверяет соответствие объемов и номенклатуры заказываемой продукции планам производства, а также договорам, действующим стандартам, техническим условиям и другим нормативным документам.

18. Осуществляет руководство подчиненными работниками.

III. Права

Менеджер по сбыту имеет право:

1. Самостоятельно определять формы сбыта продукции и установления деловых связей с потребителями.

2. Подписывать и визировать документы в пределах своей компетенции.

3. Знакомиться с документами, определяющими его права и обязанности по занимаемой должности, критерии оценки качества исполнения должностных обязанностей.

4. Запрашивать лично или по поручению непосредственного руководителя от руководителей подразделений предприятия и специалистов информацию и документы, необходимые для выполнения своих должностных обязанностей.

5. Вносить на рассмотрение руководства предложения по совершенствованию работы, связанной с предусмотренными настоящей инструкцией обязанностями.

6. Требовать от руководства предприятия обеспечения организационно-технических условий и оформления установленных документов, необходимых для исполнения должностных обязанностей.

IV. Ответственность

Менеджер по сбыту несет ответственность за:

1. Ненадлежащее исполнение или неисполнение своих должностных обязанностей, предусмотренных настоящей должностной инструкцией, – в пределах, установленных действующим трудовым законодательством Российской Федерации.

2. Правонарушения, совершенные в процессе своей деятельности, – в пределах, установленных действующим административным, уголовным и гражданским законодательством Российской Федерации.

3. Причинение материального ущерба предприятию – в пределах, установленных действующим трудовым законодательством Российской Федерации.

Теперь ты понимаешь разницу между торговым представителем и менеджером по продажам (сбыту)?

Официальное оформление должно происходить с первого твоего рабочего дня. Если тебя не оформляют на испытательный срок или затягивают этот процесс, стоит насторожиться. Мы с тобой уже обсуждали этот вопрос выше и не будем сейчас к нему возвращаться. Если сомневаешься в законности действий работодателя, изучи Трудовой кодекс Российской Федерации. Если ты не можешь самостоятельно разобраться в кодексе, обратись либо в бесплатные юридические центры, либо в контролирующие органы, там тебе с радостью все разъяснят. Называется данный контролирующий орган Государственнаяинспекциятруда, адрес веб-сайта – http://git78.rostrud.ru. Кстати, там есть раздел «Вопрос – ответ», где можно встретить описание типичных проблем в отношениях между работником и работодателем.

Работа без оформления

Как ни странно это звучит, но еще существуют компании, которые предлагают работать без официального оформления трудовых отношений.

В 2008 году достаточно крупный индийский производитель чая предлагал мне должность директора по продажам без оформления на испытательный срок в три месяца. Мотивировали они это не столько налогами, которые необходимо платить за сотрудника, сколько неохотой оформлять и пачкать бумаги зря, если я не пройду испытательный срок.

Данное предложение является прямым нарушением законодательства РФ, и я был вынужден отказаться от данной вакансии, несмотря на профессиональный интерес к данной компании и обещанное финансовое вознаграждение.

Я не рекомендую работать без оформления. Работодатель, который не хочет оформлять сотрудника на работу, вызывает подозрения в своей честности. Тем более, без оформления сотрудник становится беззащитен перед произволом работодателя.

Экскурсия по компании

Компании бывают разные. Одни представляют из себя единственную большую комнату, в которой умещаются и директор, и персонал. Другие же компании могут достигать размеров маленьких городков – с множеством зданий и огромной площадью, на которой они расположены. Чаще всего, конечно, встречаются компании, которые снимают в бизнес-центрах или других объектах от одного кабинета до половины этажа.

Без экскурсии по компании никак не обойтись, так как иначе тебе будет сложно влиться в процесс работы (зачем потом тратить драгоценное время на обдумывание, куда бежать?).

Экскурсию может провести твой руководитель либо офис-менеджер (администратор).

Тебе важно узнать, где расположено твое рабочее место. Как пройти в туалет, где находится место для курения, столовая, бухгалтерия и зал собраний (зал, не исключено, звучит слишком громко – это может быть просто комната для совещаний или переговоров). Выясни, как происходит обед в компании, сколько на него выделено времени. Возможно ли кушать и пить чай на рабочем месте или это запрещено? Узнай и другие писаные и неписаные правила.

Во время экскурсии познакомься с персоналом компании и попроси, чтобы тебя представили (для исключения недопонимания в дальнейшем).

Представь, приходишь ты как-то в зал, где выставлены товары, рассматриваешь их, а к тебе подходит сотрудник компании и пытается что-то продать, думая, что ты новый клиент.

Обязательно попроси, чтобы тебе провели краткий экскурс по товарам и услугам компании, предоставив как можно больше рекламного материала для самостоятельного изучения.

Если компания является производственной, попроси показать тебе производство (если это возможно). Это само по себе интересно, а узнать, как и где производится продукция, которую тебе предстоит продавать, интересно вдвойне.

И не стесняйся задавать вопросы! Лучше ты задашь глупый вопрос сейчас, в первый день работы, чем попадешь в неприятную ситуацию через неделю или месяц.

Что делать в первый рабочий день?

Главное – не суетись и не паникуй. После того как ты прошел официальную процедуру оформления и ознакомления с компанией и коллегами, предлагаю заняться очень важным для любого менеджера по продажам делом – изучить товары и услуги. Если ты не знаешь, что продаешь, то и продавать это в большем количестве не сможешь.

Практически в любой торговой компании есть стенд с продукцией. Тебе необходимо не просто посмотреть на продукцию, а потрогать ее, рассмотреть и практически на зуб ее попробовать. Ее нужно полюбить, ибо только тогда ты будешь продавать ее успешно. Представь себе, что ты терпеть не можешь продукцию, которую собираешься продавать, она тебе неприятна, противна и непонятна. На подсознательном уровне все равно эти эмоции будут, и только профессионал с большим опытом сможет решить эту проблему, но осадок в душе даже у профи останется. Так что продукцию надо не просто знать, ее надо полюбить – для достижения наивысшего результата.

Далее устройся на своем рабочем месте и займись изучением прайс-листа и стандартных скидок, в нем указанных.

После этого возьми всю имеющуюся рекламную литературу и изучи товары компании более подробно. В качестве хорошего пособия может послужить сайт производителя продукции.

Если ты будешь кропотливо изучать продукт и прайс-лист, первый рабочий день пролетит очень быстро.

Итак, ты приступил к новой работе. Но это еще не значит, что работа уже полностью твоя. Ты можешь очень быстро ее потерять, если с самого начала произведешь плохое впечатление. Первые дни на новой работе – особенные. К тебе обязательно будут приглядываться, и ты должен вести себя очень ответственно. Раз тебя взяли на работу, значит, тебя сочли способным выполнять требуемую работу. Теперь твоя задача – продемонстрировать свою готовность, свое желание работать. Очень важно сделать это сразу, но и после прохождения испытательного срока не стоит опускать планку, если хочешь стать настоящим профессионалом!

Корпоративная культура

В каждом коллективе складывается свой стиль взаимоотношений. В этом случае психологи говорят о групповых нормах поведения. Твоя задача – вписаться в коллектив, стать в нем своим.

Непонимание отдельными сотрудниками существующих в коллективе групповых норм поведения или нежелание следовать им является основной причиной отторжения этих сотрудников коллективом. Учитывай это при решении задач адаптации на новой работе.

Вообще о корпоративной культуре много пишут, но по преимуществу очень сложными профессиональными терминами. Корпоративная культура по сути – лишь правила группового поведения, что свойственно не только всем людям без исключения, но и братьям нашим меньшим. Недавно на очень интересном веб-сайте (www.hr.infoser.ru), посвященном проблемам управления персоналом, была размещена прелестная шутка о механизме формирования корпоративной культуры, почерпнутая из зарубежной прессы.

В клетке, где мирно соседствуют пять обезьян, к потолку привязана гроздь бананов. Под ними лестница. Проголодавшись, одна из обезьян подходит к лестнице с явным намерением достать банан. Как только она касается лестницы, открывается кран, и из шланга всех обезьян обдают очень холодной водой. Проходит немного времени, и другая обезьяна пытается полакомиться бананом. Тот же результат. Больше никаких обливаний не понадобится. Третья обезьяна, одурев от голода, пытается достать банан, но остальные хватают ее и оттаскивают от лестницы, не желая холодного душа.

Однако на этом эксперимент не кончается. Убираем одну обезьяну из клетки и заменяем ее новой. Она сразу же, заметив бананы, пытается их достать. К своему ужасу, она видит злые морды остальных обезьян, которые тащат ее прочь от лестницы. После третьей попытки обезьяна понимает, что достать банан ей не удастся. Теперь заменяем еще одну из первоначальных пяти обезьян новенькой. Заметив бананы, она тоже пытается их достать. Как только она подходит к лестнице, все обезьяны дружно ее атакуют. Причем та, которая появилась в результате первой замены, атакует с наибольшим энтузиазмом. Постепенно заменяя всех обезьян, приходим к ситуации, когда в клетке окажется пять новых обезьян, которых водой вообще не поливали, но они не позволят никому достать банан. Почему? Потому что так тут заведено!

Советы приступающим к новой работе

Во-первых, получив работу, обязательно свяжись с теми работодателями, к которым ты обращался и которые рассматривают тебя как возможного кандидата. Поблагодари их и сообщи, что ты уже работаешь. Разумно известить об этом и тех, к кому ты обращался за помощью в поиске работы, сказать им спасибо за помощь и участие. Так ты укрепишь хорошее впечатление о себе, и в дальнейшем тебе будет удобно обратиться к этим же людям еще раз.

Итак, как же вести себя на новой работе? Ниже приведено несколько советов, которые могут быть полезны при адаптации в новой компании.

● Старайся не привлекать к себе чрезмерное внимание, это может весьма насторожить твоих коллег. Начинай работать спокойно, но не пассивно. Учись слушать. Быть хорошим слушателем – не такое простое искусство. Понимая подтекст и намеки, ты сможешь лучше и быстрее разобраться в ситуации на новом месте.

● Изучи организационную структуру, познакомься с основными подразделениями и главными людьми. Попробуй разобраться, как и кем принимаются решения. Часто самое высокое и определяющее мнение может оказаться у того, кто держится в тени, но имеет влияние на руководство. Таких людей называют «серыми кардиналами». Разберись в неформальной структуре. Часто неформальные связи и влияние во многом определяют жизнь компании. Разберись в писаных и неписаных правилах. Обрати внимание, кто с кем общается, кто с кем дружит. Главное – попытайся ощутить, какой в коллективе климат. Чем быстрее ты в этом разберешься, тем проще тебе будет работать в компании. Только не забывай о такте и чувстве меры, не стоит увлекаться интригами.

● Уделяй людям не меньше внимания, чем поставленной перед тобой задаче. Установление хороших отношений в новом коллективе ничуть не менее важно, чем качество твоей работы. Четко соблюдай субординацию согласно своему месту в иерархической структуре. Для всякого общения следует выбирать правильный тон, время и место. Для того чтобы научиться этому, понаблюдай за теми, кто эффективно работает. Никогда не участвуй в конфликтах и склоках.

● Следует четко знать цели и задачи твоего подразделения и непосредственного руководителя, старайся все делать с учетом этих целей. Будь внимателен. То, что кажется медленным и неэффективным, может служить важной цели, которую трудно заметить сразу. Пытаться изменить порядок вещей и вносить свои инновационные предложения следует только после того, как полностью разберешься в ситуации.

● Приступая к новой работе, будь готов к тому, что внимание к твоей персоне и профессиональной деятельности в первое время будет повышенным. Универсальное правило «по одежке встречают…» важно помнить не только при подготовке к собеседованию, но и приходя на новую работу. Постарайся учесть стиль, принятый в этой организации, выбирая костюм и манеру поведения.

● Первое время лучшей линией поведения будет приветливое дружелюбие – лучший ключ к признанию в новом коллективе. При первом же знакомстве изъявляй готовность помочь всем, чем сможешь, будь внимателен к окружающим, оказывай любезность, помогай. Но помни, что тебе могут и сесть на шею, и тогда ты будешь выполнять чужую работу очень долго. К примеру, если ты обладаешь специальными знаниями, которых нет у старого сотрудника, лучше научи его этим знаниям, чем выполняй за него работу. Выбирай золотую середину.

● Обращайся за советом. Предоставляя людям незатруднительную для них возможность помочь тебе, ты завоевываешь их симпатию. Но не будь назойлив.

● Не забывай старую, но вечную, как мир, мудрость: «Ничто не ценится так дорого и не дается так легко, как вежливость». При этом следует различать дежурную вежливость и вежливость, идущую от сердца. Искренность расположения к людям, непритворный интерес – безотказное средство быстро завоевать расположение, симпатию и даже любовь окружающих тебя людей. Вежливость окупается сторицей и имеет огромную притягательную силу.

● Есть очень надежный и многократно проверенный путь для новичка: постарайся найти себе неформального наставника, пользующегося уважением в коллективе, и с его помощью решай возникающие задачи. Если твой непосредственный руководитель всегда занят, это будет менеджер по продажам (твой коллега), уже давно работающий в компании и имеющий репутацию профессионала.

● По старой русской традиции принято проставляться по любому поводу, в том числе при вступлении в новую должность. Но тут есть нюанс: сейчас не во всех компаниях это приветствуется. Тебе необходимо уточнить у своего руководителя, можно это делать или нет. Если да, то в каком виде? Ведь можно просто купить большой торт или пирожные и попить чай. А можно кроме сладостей принести и алкоголь (например, шампанское). На данный момент во многих компаниях запрещено пить алкоголь в рабочее время. Лучшим вариантом проставления по случаю будет торт (если в компании это принято). Если задумываться о дате пиршества, есть два варианта: второй рабочий день или день первой заработной платы.

Ты – менеджер!

Перед тем как я начну делиться с тобой опытом, давай разберемся, какие бывают менеджеры по продажам, ибо рабочий день менеджера в одной компании может существенно отличаться от рабочего дня менеджера в другой компании.

Итак…

1. Полевой менеджер. Полевой – от слова «поле». Такой менеджер большую часть времени находится на вверенной ему (четко определенной географически) территории. Приводится аналогия с колхозным полем, которое надо перепахать. Так полевой менеджер должен «перепахать» отведенную ему территорию, выявив на ней всех потенциальных клиентов и начав с как можно большим их количеством взаимодействие.

День такого менеджера строится следующим образом. С утра полевой менеджер приходит в офис, берет все необходимые ему для работы «инструменты» – прайс-листы, рекламную продукцию, образцы товара, доверенности на получение денег, договоры, документы по дебиторской задолженности (списки клиентов с суммой их задолженностей и указанным сроком ее погашения). После этого менеджер идет к клиентам по заранее спланированному и определенному маршруту. Маршрут этот распределен на всю рабочую неделю и может иметь цикличность в зависимости от частоты заказов клиента. Например, если ИП Мартынов заказывает товар еженедельно, то и в маршруте он будет стоять каждую неделю, а если ИП Сидоров делает заказ раз в две недели, то нет никакого смысла приходить к нему еженедельно, то же самое и с ИП Смирновым, который делает заказы раз в четыре недели.

После того как менеджер обошел всех клиентов (оставил свежие прайс-листы, собрал заказы и задолженности по предыдущим поставкам, разрешил вопросы по браку или другим рабочим моментам), он возвращается в офис.

В офисе необходимо сдать в бухгалтерию полученные от клиентов деньги. Передать полученные заказы и оформить доставку на нужный день. Заполнить отчет о рабочем дне (если это требует компания) и спокойно отправляться по своим делам.

Возможно, ты спросишь: а почему нельзя вечером взять все необходимое и с утра не приезжать в офис, а отправляться сразу к клиентам? Тут все просто – твое появление в офисе является залогом того, что ты не спишь в теплой уютной постели, а занимаешься своими непосредственными обязанностями. Попросту говоря, ты работаешь.

Работа полевого менеджера имеет свои плюсы и минусы.

Из недостатков можно отметить тот факт, что в любую погоду, мороз или зной, снегопад или ливень, ты должен попасть к клиенту и взять у него заказ лично, так как по телефону такие клиенты не работают.

К плюсам работы полевых менеджеров можно отнести относительную временную свободу. То есть тебе никто не мешает включить в рабочий день поход к врачу или по каким-то иным личным делам (главное – не увлекаться, чтобы это не отразилось на качестве обслуживания клиентов). Никто не мешает тебе наладить работу до автоматизма и таким образом сэкономить часть времени. Ведь ты сможешь прийти в офис в шесть часов вечера, а можешь и в четыре часа дня. Достигается это оптимизацией маршрута и «дрессировкой» клиентов (но об этом чуть позже). Так ты способен закончить свой рабочий день не в семь вечера, а в пять! Я думаю, что никто не откажется от лишнего часа-двух свободного времени.

2. Офисно-полевой менеджер. Как ты, наверное, догадался, этот менеджер более привязан к офису, но полевой работой он тоже занимается.

В отличие от полевого менеджера, который не имеет собственного рабочего места в офисе, оборудованного телефоном и, возможно, компьютером, офисно-полевой менеджер имеет собственное место.

Собственно, полевая часть работы у него ничем не отличается от первого варианта, за исключением того, что в большинстве случаев он не возвращается в офис вечером, а оформляет все заказы на следующий день утром.

Первая половина дня после оформления заказов и получения в бухгалтерии кредиторской задолженности уходит у менеджера на звонки по телефону. Цель звонков – напоминание клиентам об оплате безналичных задолженностей, сбор заказов с тех клиентов, с которыми возможно работать по телефону, и договоренности с новыми потенциальными клиентами о встрече. Безусловно, если какой-то потенциальный клиент готов встречаться только в первой половине дня с утра, под него приходится подстраиваться.

3. Офисный менеджер. Этот сотрудник очень редко покидает офис и свое рабочее место, оборудованное телефоном и компьютером, подключенным к Интернету и офисной сети. В большинстве случаев таким менеджерам вменяют в обязанности и оформление накладных в специальных программах (например, 1С предприятие). Их день проходит за компьютером и телефонными переговорами. Обычно в зону ответственности таких менеджеров входят региональные клиенты (от мелкого до крупного) и сетевые клиенты (сетевые магазины с постоянной товарной матрицей). Поскольку это не розничные магазины, а также из-за возможностей удаленности офисный менеджер редко посещает таких клиентов лично. Обычно эти посещения связаны с демонстрацией образцов новых товаров (хотя особо ленивые офисные менеджеры и это делают, посылая новые образцы с очередной поставкой) или поздравлением с общегосударственными праздниками и раздачей презентов.

Минусом является обязательное присутствие менеджера на рабочем месте от звонка до звонка. Плюсом тот факт, что в любую непогоду менеджер находится в уютном офисе и не страдает от разгула стихии.

Управление временем

Время – это тот ресурс, которого всегда не хватает. Причем не хватает его не только в глобальном, философском смысле (я имею в виду время, отведенное нам на жизнь, и то, что мы можем за это время успеть). Нам может не хватить времени и для повседневных задач – например, для отгрузки одного-двух клиентов в конце месяца для выполнения поставленного плана, а ведь от выполнения плана может зависеть заработная плата. Поэтому к данному ресурсу необходимо относиться с большим уважением и вниманием. Ты обязан научиться им управлять. Вот несколько аксиом, которые ты должен запомнить и безукоризненно выполнять, так как умение управлять временем – это одно из важнейших качеств профессионального менеджера по продажам.

Аксиома № 1

Каждый торговый представитель (менеджер по продажам) должен уметь работать с ежедневником. Естественно, для этого необходим сам ежедневник – записи на бесконечных бумажках и в блокнотиках себя не оправдывают. Ежедневник намного удобнее и является одним из показателей профессионального менеджера. Хороший ежедневник с аккуратно сделанными записями внушает клиенту уверенность в твоей педантичности и обязательности. Ежедневники бывают разных размеров и с разным оформлением – покупай тот, который тебе покажется удобнее.

Аксиома № 2

Ежедневник тебе нужен не для галочки – используй его. Фиксируй в нем каждую предстоящую встречу или звонок. Записывай всю важную информацию, которая может тебе понадобиться, так как ты в любой момент сможешь к ней вернуться.

Аксиома № 3

Если потенциальный клиент отказывается от продукта твоей компании сейчас, уточни, может ли он его заинтересовать в будущем – через месяц, два, полгода. Пометь себе в ежедневнике звонок данному клиенту и забудь о нем до данного срока. Когда подойдет время, ты позвонишь и скажешь примерно следующее:

«Иван Иванович, вас беспокоит Константин из компании „Цветы“, мы с вами разговаривали полгода назад и договорились созвониться сегодня. У вас изменилась ситуация? Давайте я подъеду к вам, чтобы обсудить условия сотрудничества наших компаний».

Если Иван Иванович скажет перезвонить еще через три месяца, ты знаешь, что делать. Иногда клиентов приходится добиваться месяцами, в некоторых очень сложных случаях – даже годами.

Аксиома № 4

Планируя встречи с клиентами, не забывай о перерывах между ними, так как иногда клиентов приходится ждать. Они могут где-то задерживаться, могут быть заняты важным для них делом или внеплановым совещанием. Причин может быть масса, но из-за этой задержки ты рискуешь опоздать на следующую встречу, а этого допускать нельзя.

Аксиома № 5

Если ты опаздываешь на встречу с клиентом, обязательно позвони ему и предупреди! Опоздание даже на пять минут способно существенно сказаться на ходе переговоров, так как это могут счесть неуважением или неумением вести дела и распределять время. А если ты не уважаешь клиента или не умеешь вести свои дела, то зачем с тобой сотрудничать? Этот нюанс особенно важен при первой встрече. Лично я, когда опаздывал на встречу даже к старым клиентам, с которыми уже сложились дружеские отношения, всегда звонил и предупреждал о своей задержке.

Намного легче полевому менеджеру по продажам, обычно он не привязан так жестко к определенному времени, поскольку товаровед находится на работе определенный промежуток времени и готов принимать торговых представителей. Со временем у полевых менеджеров вырабатывается свой график посещения магазина, и товаровед уже ждет торгового представителя к определенному часу – но не к определенной минуте. А ведь это существенно облегчает жизнь при нынешних пробках на дорогах, ведь даже общественный транспорт вынужден терять в них массу времени.

Аксиома № 6

Старайся не переносить назначенных встреч. Если же по не зависящим от тебя причинам все же приходится это сделать, то постарайся уведомить клиента об этом как можно быстрее. Если ты перенесешь встречу за два-три дня до ее наступления – это не страшно. Но если вдруг ты звонишь клиенту в 15:00 и просишь перенести встречу, назначенную на 15:30 – это катастрофа. Клиент внес тебя в свой график, освободил окно специально для тебя – а ты не приходишь. Если это очень серьезный и занятой человек, то второго шанса на встречу у тебя может не быть. Тебе просто вежливо откажут.

Аксиома № 7

Я уверен, что ты хорошо знаешь продукт своей компании и готов рассказывать о нем часами, проводить длинные презентации и демонстрировать бесконечные образцы. Но перед тем как начать презентацию, всегда поинтересуйся тем, сколько у клиента есть времени. Сколько он готов уделить на встречу с тобой? И ты обязан уместить свою презентацию в обозначенный клиентом временной промежуток. Как показывает практика, это от пяти до пятнадцати минут максимум. Конечно, переговоры могут длиться и часами, но это скорее исключение, нежели правило. Если ты все-таки не уложился в отведенное время, поинтересуйся у клиента, можешь ли задержать его еще на пять-десять минут – в зависимости от того, сколько тебе нужно времени.

Аксиома № 8

Иногда случается так: ты легко договариваешься с потенциальным клиентом о встрече и едешь к нему с предвкушением легких переговоров, но… приезжаешь к нему и видишь – полнейшая неразбериха! Мало того, что ты прождал клиента двадцать минут – после его прихода поговорить нормально не удается! Постоянно звонит телефон, твой собеседник отвлекается на разговор по телефону, встает и уходит, возвращается – и все по новой. В такой обстановке что-либо донести до клиента просто невозможно, он услышит только то, что захочет, и это может быть не в пользу сотрудничества с тобой. В этом случае надо прервать ход переговоров и предложить перенести встречу на другое, более удобное для клиента время. Он может сопротивляться, говорить, что все нормально, что он внимательно слушает (несмотря на звонки и его отсутствие в кабинете). Он может предложить тебе изложить все своему заместителю или вообще менеджеру, который не имеет права принимать решения. Твоя задача в этой ситуации – либо усадить именно его на десять минут и спокойно пообщаться, либо убедить его перенести встречу на более удобное время. Ни в коем случае не соглашайся вести переговоры в такой обстановке или передавать свое коммерческое предложение через других сотрудников компании клиента! Такие варианты бесперспективны. Ты должен общаться только с тем, кто действительно принимает решения, и в спокойной обстановке.

Аксиома № 9

Она немного повторяет, или, вернее, подытоживает, предыдущие утверждения. Будь пунктуален! Обещал перезвонить в 12:00 – перезвони именно в это время. Обещал приехать на встречу к 15:00 – будь там ровно в 15:00. Таким образом ты демонстрируешь лучшие стороны своего бизнеса и свою обязательность. Клиенты любят обязательных менеджеров по продажам!

Надеюсь, ты знаешь, что такое аксиома? Если ты немного подзабыл, напомню:

Аксиома (др. – греч. α,ξίωμα – утверждение, положение) – утверждение в определенных рамках (теории, концепции, дисциплины), принимаемое истинным без доказательств, которое в последующем служит фундаментом для построения доказательств.

Определяем механизм своей работы

Чуть ранее мы с тобой определили три типа менеджера. Нетрудно догадаться, что механизм работы у них разный. Но принцип построения работы одинаков – это алгоритмизация. Алгоритм – это точный набор инструкций, описывающих порядок действий исполнителя для достижения результата решения задачи за конечное время. В старой трактовке вместо слова «порядок» использовалось слово «последовательность», но по мере развития параллельности в работе компьютеров слово «последовательность» стали заменять более общим словом «порядок». Это связано с тем, что работа каких-то инструкций алгоритма может быть зависима от других инструкций или результатов их работы. Таким образом, некоторые инструкции должны выполняться строго после завершения работы инструкции, от которой они зависят. Независимые инструкции или инструкции, ставшие независимыми из-за завершения работы инструкций, от которых они зависят, могут выполняться в произвольном порядке, параллельно или одновременно, если это позволяют используемые процессор и операционная система. Надеюсь, я тебя не запутал?

В общем, вся наша жизнь – это один большой алгоритм, но прописать его навряд ли под силу – из-за большего количества непредвиденных событий. А вот алгоритм работы менеджера нам с тобой сделать не составит труда.

Разберем алгоритм работы полевого менеджера. Здесь возможны два варианта. Либо работодатель предоставляет тебе клиентскую базу, и ты работаешь с уже имеющимися клиентами, либо тебе приходится выстраивать взаимодействие с новыми клиентами. Рассмотрим оба варианта.

Алгоритм работы полевого менеджера с имеющимися клиентами

Для начала необходимо получить список клиентов, за которых ты теперь несешь ответственность. Список должен содержать название, адрес, контактные телефоны компании и дополнительную информацию (часы работы, желательное время прихода менеджера, платежеспособность). Этот список должен быть подкреплен дебиторской задолженностью (желательно за последний квартал – это необходимо, чтобы ты узнал частоту заказов каждого клиента и увидел тех клиентов, которые не сотрудничают с компанией, но входят в твой список).

Алгоритм состоит из следующих действий.

1. Посещение торговой точки. Это один из самых понятных блоков в алгоритме, так как адрес торговой точки у тебя уже есть. Единственной сложностью может оказаться поиск торговой точки, так как иногда указывается название улицы и номер дома, а дом может оказаться огромным и с несколькими магазинами. Но это сложно только в первый раз, потом ты будешь знать, где находится нужная торговая точка.

2. Знакомство с лицом, осуществляющим заказы. Тут тоже все просто: как зовут этого человека, у тебя тоже должно быть указано в контактах. Но когда будешь знакомиться, стоит разобраться, кто есть кто. Ведь заказы в торговых точках могут делать разные люди: директор, товаровед, продавец. Обязательно стоит уточнить, как происходит оплата и кто за нее ответственен. Ведь если продавец делает заказы, а добро на оплату дает директор, то обязательно надо познакомиться и с директором, так как продать это одно, но необходимо и деньги за поставку получить.

3. Если нужного человека нет на месте. В этом случае надо узнать, в какое обычно время бывает этот человек, и стараться приходить именно в эти часы, иначе это просто бессмысленно. Придется подстраиваться под него и приходить в тот промежуток времени, который тебе укажут.

4. Представляемся. Необходимо сказать: «Добрый день, Елена Игоревна, меня зовут Иванов Иван, и я ваш новый менеджер от компании „Сосискин“ по колбасам и сосискам». Если есть визитка – ее надо оставить, если визитки нет, то попроси человека, отвечающего за заказы, записать твой телефон (это необходимо для экстренной связи с тобой, например, для разрешения проблем с доставкой, браком или внеочередным заказом). Обязательно оставь прайс-лист, на котором тоже должен быть написан твой телефон. Принцип прост – чем больше информационных источников с твоим телефоном, тем проще клиенту с тобой связаться.

5. Выявляем потребность в заказе. Если есть возможность, то перед посещением торговой точки стоит посмотреть, какой именно товар продается в данной торговой точке. Конечно, с ходу тебе будет сложно уловить, что осталось на полках магазине, а что закончилось. Но, по крайней мере, ты будешь представлять ассортимент данной торговой точки. Ведь они могут получать у тебя всего десять позиций, а могут и сто десять. В первый приход не стоит слишком форсировать события по расширению ассортимента, для начала просто познакомься и возьми стандартный для этой торговой точки заказ.

6. Потребности в заказе нет. Бывает такое, что торговая точка отказывается от заказа из-за больших остатков. Не было продаж – не будет и заказа. Отсутствие продаж может быть обусловлено несколькими причинами:

а) сезонность. Зависит от притока и оттока отпускников. Также спад продаж может быть приурочен к событиям – например, 1 сентября, когда все готовятся к новому учебному году и деньги покупателей уходят на канцелярию и учебные принадлежности;

б) мерчендайзинг, или, по-русски говоря, выкладка товара на полки. Быть может, твой товар лежит на самой нижней или на самой верхней полке, заставлен другими товарами или попросту вовсе не выставлен на полку (бывает и такое). Представь себе ленивого продавца, которого не контролирует начальство. Продавец принимает и выкладывает товар на полку по три-четыре дня, а ты приходишь раз в неделю. Естественно, результат будет неудовлетворительным.

Выходов из этой ситуации несколько.

Первый вариант: поговорить с продавцом и попросить его выкладывать товар побыстрее. Делать это надо мягко, без скандала. Возможно, стоит подарить шоколадку, чтобы немного задобрить продавца. Стоимость шоколадки ты можешь компенсировать у своего руководства (правда, далеко не все компании компенсируют подобные расходы).

Второй вариант: предложить свою помощь в выкладке товара и приезжать помогать. Вариант не самый лучший, но, возможно, этим шагом ты сможешь пристыдить продавца – если, конечно, у него есть совесть. Результатом хорошей выкладки товара станет увеличение товарного оборота в данной торговой точке.

Третий вариант: попробовать пожаловаться на нерадивого продавца директору магазина. Но тут палка о двух концах. Продавец, получив нагоняй, может обидеться и начнет заказывать твой товар в меньшем количестве. Шансы на то, что этого продавца уволят после твоей жалобы, малы. Хотя это и может оказаться последней каплей терпения директора, если он сам не очень доволен работой продавца.

Четвертый вариант: просто поставь себе эту точку в график посещения не раз в неделю, а раз в две недели. Это решит все вопросы без конфликтов, но не увеличит объем продаж в данном магазине.

7. Уточняем вопросы доставки и оплаты. Ты заранее должен узнать правила доставки товара в твоей компании. Обычно заказы доставляют на следующий день, если заказ пришел до определенного времени (например, до 16:00), в противном случае товар будет доставлен через день. Тебе необходимо сообщать торговой точке о том, что товар будет доставлен завтра (если это соответствует правилам твоей компании). Необходимо уточнить форму оплаты: если торговая точка платит наличными по факту поставки товара, то тебе необходимо сделать соответствующие пометки при оформлении поставки вечером в офисе. Также есть смысл уточнить о наличии обеда в торговой точке и его продолжительность. В общем, график работы магазина тоже необходимо отметить при оформлении доставки, чтобы водитель не приехал в обед и не тратил зря время, а смог правильно распланировать свой маршрут.

8. Прощаемся и уходим. Необходимо поблагодарить за заказ. Сказать о том, что тебе было приятно познакомиться, и что ты надеешься на плодотворное сотрудничество. Прощаясь, уточни, что приедешь в это же время на следующей неделе.

9. Передача заказа в офис. Это делается согласно правилам твоей компании. Где-то требуется, чтобы ты лично принес заказ в офис, где-то можно продиктовать заказ по телефону, а где-то нужно скидывать заказ по электронной почте. Это зависит от удаленности офиса, ведь он может быть расположен на расстоянии хоть десяти, хоть ста километров от торговой точки (а в некоторых случаях и того больше).

Алгоритм работы полевого менеджера с новыми клиентами

1. Поиск новых клиентов – это один из важнейших аспектов работы менеджера. Если ты не знаешь, как и где их искать, то не сможешь стать высокопрофессиональным специалистом.

Процесс поиска для полевого менеджера можно разделить на три части:

а) поиск с помощью адресного справочника (в Петербурге это «Желтые страницы»). С одной стороны, это удобно, так как можно посмотреть интересующую тебя категорию магазинов (например, все продуктовые магазины в Центральном районе). Недостатком может являться неточность и неактуальность информации;

б) самый незамысловатый, но наиболее эффективный способ по выявлению потенциальных клиентов – это обход всей территории. Да, это очень тяжело и утомительно. Да, это долго. Но это единственный способ найти всех возможных клиентов на выделенной территории. Ведь торговые точки бывают разные – от больших магазинов до отделов в четыре квадратных метра. Хороший менеджер всегда смотрит по сторонам, когда идет по своей территории, и всегда обращает внимание на новые магазины, вывески и указатели – это должно стать привычкой;

в) есть еще способ, эффективность которого достаточно низка, но заняться им можно. Необходимо прошерстить старую базу данных компании, а именно тех клиентов, которые по каким-то причинам перестали сотрудничать с компанией. Вероятных причин прекращения сотрудничества масса. Возможно, клиент плохо платит и компания сама сознательно отказалась от сотрудничества с ним, а может, твой предшественник просто перестал работать с клиентом (например, из-за его неудобного расположения или не очень большего оборота – в общем, в обоих случаях из-за банальной лени);

2. Посещение торговой точки.

Казалось бы, простой пункт – ноги в руки, и отправляйся по адресу. Но не все так просто. Необходимо к этому посещению быть готовым – как морально, так и профессионально. Под профессиональной готовностью я подразумеваю презентацию товара и компании, пакет необходимых документов (прайс-лист, рекламные буклеты, договор, бланки заказа).

Под моральной готовностью я имею в виду внутренний настрой на успех переговоров. В первый раз делать чтобы то ни было всегда страшно – хоть идти в первый класс, хоть делать предложение любимому человеку. Так и в переговорах – свои первые переговоры ты не забудешь никогда. Нельзя идти на переговоры в плохом расположении духа, ибо в этом случае ты их почти наверняка провалишь. Лучше постараться перенести встречу, если это возможно, нежели идти без соответствующего настроя.

3. Выявление лица, принимающего решения.

Главной ошибкой начинающих менеджеров является ведение переговоров с кем угодно, но только не с тем, кто действительно отвечает за принятие решений.

Ответь для себя на простой вопрос: уборщица может принимать решение о сотрудничестве с твоей компанией? Или это может сделать охранник магазина или грузчик? Разве продавец, которому совсем не нужен новый товар (его даже ставить некуда!), может принять положительное решение? А зачем тогда перед ними распинаться и презентовать продукцию? Тебе нужен человек, который действительно принимает решение о покупке товаров у поставщиков.

В зависимости от типа торговой точки нужно просить встречи с разными людьми. Если это небольшой отдел или магазинчик, который оформлен как ИП (индивидуальный предприниматель), то необходимо встречаться с самим предпринимателем. Если это магазин с формой собственности ООО или ЗАО, тебе необходимо встретиться с товароведом или директором. При этом не стоит ругаться и топать на продавца ногами, требуя выдать тебе этих людей или их телефоны. Помни, что решения принимает высшая инстанция в виде предпринимателя, директора или товароведа, но заказы могут делать и сами продавцы. Бывает даже так, что директор выходит в торговый зал и спрашивает продавцов, а нужен ли им этот товар. Если те скажут «нет» – скорее всего, ты получишь отказ. Твое главное оружие везде и всегда – это вежливость и культура поведения.

Разговор должен строиться так:

«Добрый день, меня зовут Александр, компания „Колбаскин“. Как я могу связаться с директором или товароведом?»

«А что вы хотите?» (Этот вопрос задают либо очень любопытные продавцы, либо те, что защищают своего директора от беспокойства.)

«Мне необходимо переговорить с ним по поводу сотрудничества».

Бывает по-разному. Кто-то отправляет к директору (если он на месте), а кто-то продолжает расспросы.

«Вы что-то хотели предложить?»

«Да, я хотел предложить новые колбасные изделия торговой марки „Колбаскин“. Как я могу переговорить с директором?»

Если продавец и далее упорствует и расспрашивает о товаре, необходимо задать следующий вопрос:

«Скажите, именно вы принимаете решения по покупке новой продукции?»

Обычно после этого продавец сдается, и если директор на месте, то либо его приглашают, либо отправляют тебя в его кабинет. Перед тем как это произойдет, обязательно выясни, как зовут директора. Причем убедись, что все правильно понял, чтобы не начать общение с конфуза из-за ошибки в имени (имя обязательно должно быть с отчеством).

Если директора нет на месте, выясни, когда он бывает. Обычно директора бывают в одно и то же время – либо с утра, либо вечером. Если тебе не говорят время, то, скорее всего, просто не хотят, что означает твою ошибку в первичном общении с продавцом.

Также ты можешь оставить прайс-лист со своим телефоном и, возможно, буклетом, если они есть в достаточном количестве. Во многих компаниях буклеты и прочая рекламная продукция является дефицитом, и не стоит ей разбрасываться направо и налево, так как буклет тебе потом никто не вернет, а его наличие в комплекте с прайс-листом не гарантирует дальнейшее сотрудничество.

4. Нужного человека нет на месте. Ничего не поделаешь, придется подстраиваться и вылавливать его в прямом смысле этого слова. В идеале, конечно, тебе дадут номер его телефона, но на практике это можно назвать чудом – продавцы так обычно не делают. Так что тебе придется появиться в то время, когда бывает директор. Возможно, ты его застанешь не с первого и даже не со второго раза.

5. Представляемся. Презентуем компанию и товар.

Представление у тебя должно отлетать от зубов. Говори четко, в меру громко и коротко.

Например:

«Добрый день, Иван Иванович! Меня зовут Андрей, я торговый представитель компании „Колбаскин“».

Если ты представляешь только одну торговую марку, то необходимо добавить:

«По торговой марке „Колбаскин“».

Далее необходимо уточнить, сколько у Ивана Ивановича есть на тебя времени, и железно в него уложиться.

Презентация должна быть подготовлена заранее и отрепетирована. Надо говорить четко и в меру громко. Не стоит бубнить себе под нос и использовать в качестве связи слов и предложений звук «эээ» и другие слова-паразиты.

После того как ты увидел интерес к товару, имеет смысл сделать презентацию компании. Долго распинаться не стоит, необходимо отметить только плюсы компании:

● продолжительная жизнь компании на этом рынке;

● своевременная доставка;

● высокий процент выполнения заявок по ассортименту;

● конкурентоспособные цены;

● эксклюзивная дистрибьюция товара в регионе;

● скидки;

● отсрочки;

● акции.

При этом не нужно врать и преувеличивать – лучше чего-то не договорить, чем наобещать золотые горы, вместо которых клиент получит компостную яму.

Все, что ты обещаешь и говоришь, должно быть выполнено!

6. Получение соглашения или отказ.

Как ты видишь, тут наш алгоритм раздваивается на условные «да» и «нет». Стоит вспомнить обычай одной из восточных стран, где для развода с женой достаточно трижды сказать: «Ты мне не жена». Тут примерно такая же ситуация: если тебе сказали «нет» один раз, это не конец. Есть типичные причины для отказа от сотрудничества:

● нет желания заводить нового поставщика;

● нет настроения для новинок;

● нет денег;

● нет места на полке;

● не понравился товар;

● не устраивает репутация компании;

● ты был неубедителен (иногда в одну и ту же торговую точку один менеджер не может поставить товар, а другой делает это с легкостью);

● дорого (неконкурентоспособный прайс-лист).

Твоя основная задача – докопаться до истинной причины отказа. Ведь большинство отказов (возражений) – ложно. Это просто повод отказать тебе, а причина может быть совершенно другой.

Выяснить истинную причину можно только одним способом: правильно задавать вопросы. Хотя бы задавай их вообще! Плохой менеджер после отказа прощается и уходит, хороший остается и пытается докопаться до сути отказа, великолепный даже после первого отказа заключает договор и сотрудничает. Этому невозможно научить, это приходит с опытом – чем больше отказов, тем быстрее ты научишься в них разбираться. Есть пара универсальных вопросов, которые могут тебе помочь:

«В чем основная причина вашего отказа от сотрудничества с нами?»

«Что нужно сделать, чтобы начать с вами сотрудничать?»

После первого вопроса ты выяснишь нужную причину (она может быть не основной), а далее надо спросить:

«Если я устраню данную причину, мы сможем с вами сотрудничать?»

Тут ты и узнаешь истинную причину. По большему счету, ты не в силах устранить только одну причину – отсутствие денег у потенциального клиента. В большинстве компаний не дают отсрочку платежа с первой поставки, иначе ты бы мог и с этой причиной справиться.

Еще неплохим инструментом для преодоления возражений является следующий. Когда потенциальный клиент рассказывает тебе о своих проблемах, нужно ему посочувствовать (сделать сочувственный вид и легонько покачивать головой в знак того, что ты понимаешь его проблемы). Ты можешь предложить ему решение этих проблем – например, увеличение ассортимента приведет к увеличению продаж. Отсутствие места ты в силах компенсировать оборудованием, которое сэкономит место и визуально улучшит вид магазина. Ты можешь предложить рекламные плакаты для оформления уличных витрин магазина и т. д. При таком твоем рвении решить чужие проблемы клиент в какой-то момент начнет оправдываться, а это именно то, что тебе надо. Он будет чувствовать себя виноватым перед тобой. Тут-то мышеловка и должна захлопнуться. Скорее всего, вы начнете сотрудничать. Пусть для начала будет маленький заказик – но главное, он будет! А дальше можно потихоньку расширять ассортимент и увеличивать обороты.

Был у меня один клиент (сейчас это сеть парфюмерно-косметических товаров «Мой»), с которым мы начинали сотрудничество с пяти позиций. Через два года, когда я передавал этого клиента преемникам, у них было уже порядка ста пятидесяти наших позиций!

Ну а если ты не встретил никакого сопротивления и тебе сказали «да», поздравляю: ты сделал все на отлично и попал в удачное время. Только не стоит останавливаться! Оттачивай мастерство всегда. Сегодня ты с легкостью договариваешься с розничной точкой, но это не значит, что ты договоришься с оптовиком, а в сетевом магазине, возможно, тебя и слушать не станут. Нет предела совершенству.

Также не стоит обольщаться, если клиент хочет взять товар с отсрочкой оплаты первой же поставки – тут стоит задуматься. Есть золотое правило: первая поставка всегда по предоплате или по факту поставки. Не нарушай его.

Что делать, если клиент отказывает по причине «дороговизны» товаров?

К сожалению, не все готовы играть честно. Многие компании занимаются сливом товара для получения бонусов, демпингом (т. е. снижением цен, не оправданным объемом заказа) ради вытеснения с рынка конкурентов. Снижение цен – это вообще самый последний инструмент для работы с клиентами, так как есть рентабельность процесса, и наценка компании на товар не бесконечна. Тем более, история не раз доказывала, что успеть опустить цену никогда не поздно, а вот поднять цены на прежний уровень почти невозможно.

Если ты видишь факт занижения базовых цен конкурентами, необходимо попытаться добыть информацию о компании, которая торгует по этой цене (если у тебя будет фотография или ксерокс накладной – это вообще высший пилотаж). С этой информацией ты должен отправляться к своему руководителю и передать информацию о демпинге (информация в идеале должна содержать следующее: кому, когда, что и по какой цене было продано).

В разных компаниях есть разные механизмы контроля цены. Возможно, существуют общие договоренности по региону об уровне цен, и их нарушение ведет к санкциям со стороны завода-изготовителя.

А быть может, просто компания, в которую ты устроился для совершения трудовых подвигов, имеет неконкурентоспособные цены – проще говоря, торгует дороже, чем все остальные на рынке. Такое хоть и не часто, но встречается.

7. Заключение договора.

Это стандартная процедура, без которой невозможно законно провести поставку товара. У тебя всегда должны быть бланки договоров. В них необходимо вписать реквизиты и контактные данные клиента. Также в нем указывается отсрочка, способ получения клиентом товара, срок приема претензий от клиента по качеству и количеству поставленного товара, срок оплаты и пр. Один экземпляр остается у клиента, второй ты должен передать на хранение в архив компании. Договоры должны быть скреплены печатями и росписями с расшифровкой подписи, должны стоять дата заключения и срок действия договора.

Если договор подписывается с ИП, то имей в виду, что у ИП может и не быть печати, и это законно. Но если печать у него есть, и он поставит ее хоть на один документ, то все остальные автоматически становятся недействительными из-за отсутствия печати.

8. Формирование заказа.

Первый заказ – это крайне важная точка опоры для дальнейшего сотрудничества. Если первая поставка будет продаваться очень долго, то второй может и не быть, а вот если первая поставка разлетится как «горячие пирожки», то это верный знак последующего сотрудничества.

Поэтому первый заказ надо постараться сформировать так, чтобы в него были включены только самые продаваемые позиции. Если ты видишь, что клиент хочет взять что-то не очень продаваемое, лучше его отговаривать, сказав о низком уровне продаж именно этой позиции. Этим ты укрепишь свою позицию в глазах клиента, и он проникнется к тебе большим доверием.

Единственное, стоит помнить об одном феномене, суть которого в том, что самый продаваемый товар, который у всех разлетается на «ура», у твоего клиента может встать мертвым грузом.

Был у меня один оптовик среднего размера. Его клиентами в основном являлись ИП и маленькие областные магазинчики. Была также и суперпозиция – зубная паста «Знахарь», производство московского завода «М-Гелиос». Эта зубная паста расходилась в буквальном смысле поддонами. Возможно, это было следствием рекламы по ведущим телеканалам, либо результатом соотношения цены и качества с удачным дизайном. Но у этого оптовика зубная паста просто встала. Другие позиции нашего прайса продавались отлично, а зубная паста ни в какую. Мы с клиентом так и не поняли причины (цена была адекватна рынку). В дальнейшем я не раз встречал подобный феномен, но в основном уровень продаж варьировался в зависимости от города и региона.

9. Передача заказа и договора в офис.

Как мы с тобой уже выяснили, передавать заказ можно по-разному, а договор необходимо сдавать в архив на хранение. Хочу поведать тебе о другом. Если первая поставка начинается с пересортицы товара, несвоевременной доставки или других неприятностей, то все твои старания могут пойти насмарку, поскольку клиент может просто отказаться от сотрудничества. Сейчас крайне важен сервис, который способна предоставить компания, и иногда даже цена для клиента становится не так важна, если сервис – выше всяких похвал.

Поэтому тебе по возможности надо проследить за поставкой: чтобы правильно выписали накладную и выставили правильные цены. Попроси работников склада повнимательней отнестись к сборке этого заказа. Передай точный адрес и телефоны в отдел доставки, а если клиента трудно найти – объясни, как это сделать. На следующий день после поставки сделай клиенту контрольный звонок и узнай, все ли в порядке, прояви заботу о клиенте.

А после первой поставки ты переходишь к алгоритму по работе с имеющимися клиентами, который мы с тобой уже разобрали.

Молодец, ты нашел и договорился о сотрудничестве с новым клиентом. Теперь ты будешь ходить к нему с четкой периодичностью, расширяя ассортимент и укрепляя сотрудничество.

Алгоритм работы офисно-полевого менеджера с имеющимися клиентами

Этот алгоритм отличается от алгоритма полевого менеджера небольшой надстройкой.

Существует ряд клиентов со стабильным ассортиментом товаров, которым удобнее передавать заказы по телефону, нежели созерцать у себя толпу менеджеров. Работа с торговой точкой по телефону менее эффективна за счет того, что ты не видишь реальных остатков товара в торговой точке и не можешь провести наглядную презентацию новинок. Безусловно, есть ряд клиентов, которым так работать удобно, и новинки они берут не глядя, но личный контакт всегда эффективнее, чем телефонный.

Была у меня одна коллега-менеджер, очень щепетильная и дотошная женщина. Дотошная до такой степени, что если клиент не доплатил одну копейку – она будет звонить и требовать ее доплаты. С одной стороны, это хорошее качество, с другой, оно создает отрицательный образ у клиентов, и те не горят желанием лишний раз с этой женщиной общаться. С ней была такая история, при которой я присутствовал лично. Звонит она одному из своих клиентов, который уже пропустил одну поставку. И эту они тоже хотят пропустить, на что менеджер говорит:

«У вас что-то случилось? Почему вы хотите пропустить уже вторую поставку? Я сейчас к вам приеду!»

Заказ она получила через пятнадцать минут телефонного разговора. Клиент предпочел сделать небольшой заказ, нежели созерцать ее у себя в магазине. Я не призываю тебя становиться чрезмерно дотошным и занудливым, так как заказ, сделанный с негативными к тебе чувствами, всегда будет меньше, чем заказ, сделанный без антипатии.

Что касается этой злосчастной одной копейки, то тут есть несколько вариантов. Первый – это напомнить клиенту в следующую оплату доплатить эту копейку.

Второй простой способ, который использовал другой мой коллега – раз в месяц брать горстку мелочи из своего кармана и закрывать за клиентов (имеются в виду смешные долги от копейки до рубля). В целом, у него уходило на это по пять рублей в месяц. В идеале, если ты сдаешь деньги наличными в кассу компании, посмотри сразу на ведомости – какие там у клиента копейки. Ведь один клиент даст на пятьдесят копеек больше, другой не додаст десять копеек – то на то и выходит.

Зато у тебя всегда будет чистенькая ведомость по задолженностям клиентов. Ведомости, в которых куча мелких долгов, вызывает сомнение в аккуратности менеджера в обращении с деньгами и в уровне его профессионализма.

Алгоритм работы офисно-полевого менеджера с новыми клиентами

Этот алгоритм практически ничем не отличается от алгоритма по поиску новых клиентов (рис. 2), необходимо только добавить посещение торговой точки. Вот этот блок:

С помощью телефона ты можешь немного облегчить себе жизнь. Позвонив, ты узнаешь, есть ли по этому адресу торговая точка. Если говорят, что нет, обязательно уточни, тот ли это адрес, так как телефонный номер сейчас уже не так строго привязан к адресу. По этой же причине стоит уточнить адрес, когда ты в первый раз договариваешься о встрече, чтобы не получилось, что магазин переехал вместе с номером телефона, а ты явишься по старому адресу.

При звонке ты можешь выяснить, кто является лицом, принимающим решения, и как его зовут, когда этот человек бывает на работе. В принципе, если ты знаешь имя нужного человека, то с легкостью можешь пройти первый барьер из продавцов, сказав, что пришел к Ивану Ивановичу – они будут вынуждены безропотно пропустить, не зная, действительно ли с тобой назначена встреча.

Если ты получил отказ о сотрудничестве по телефону, не стоит огорчаться – лучше попробуй сделать заход еще раз через две-три недели, но уже лично. Как зовут нужного человека, ты уже знаешь, и легко начнешь с ним переговоры.

Алгоритм работы офисного менеджера

Такой алгоритм характерен для работы регионального менеджера или менеджера по работе с мелкооптовыми и крупнооптовыми клиентами.

Рассмотрим его подробно.

1. Звонок клиенту.

Его необходимо совершать по четкому графику, если нет других договоренностей. В зависимости от отдаленности клиента звонок может быть как раз в неделю, так и раз в шесть месяцев – с клиентами, расположенными на Дальнем Востоке (до них контейнер с грузом может идти до трех месяцев).

2. Уточнение потребности в заказе.

Казалось бы, самый простой компонент алгоритма – уточнить у старого клиента, нужен ему новый заказ или нет. Но тут есть маленький нюанс. Дело в том, что если в момент разговора с менеджером по закупкам он не готов к общению с тобой (нет данных по остаткам товара и нет заказа для тебя), а еще к тому же он сильно занят (кто-то стоит над душой, или более важный поставщик ждет его заказа) – от тебя могут просто отмахнуться, сказав, что нет потребности в твоем заказе. Но так ли это? Выяснить это просто – задай вопрос: а какой у вас остаток той или иной популярной позиции?

В этом случае менеджер по закупкам либо будет вынужден тут же посмотреть в базе остаток твоего товара, либо попросить тебя перезвонить чуть позже.

Соответственно, если он говорит, что твоя позиция на нуле или близка к этому значению, он вынужден делать заказ.

В этот же момент стоит уточнить об оплате предыдущей поставки, если она еще не оплачена. Нельзя баловать клиента и отгружать товар без оплаты предыдущей поставки (если иное не обговорено в договоре). Помни, что долг клиента растить можно, но в разумных пределах, и лучше этого не допускать.

Также стоит особо обратить внимание на клиента, который, например, заказывает на двадцать-тридцать тысяч рублей, а в этот раз решил заказать на сто тысяч или даже больше. Практика показывает, что такие резкие скачки в объеме заказа свидетельствуют о плохом финансовом положении компании. Проще говоря, клиент должен еще немного и, пользуясь твоим доверием, попытается заполнить склад хоть каким-то товаром. Обычно такие деньги не возвращаются и являются чистым убытком для компании, в которой ты работаешь.

Если ты запросил у клиента объяснения по поводу резкого увеличения заказа, чтобы он ни ответил, проконсультируйся со своим непосредственным руководителем о возможности такой отгрузки. Не стоит самостоятельно принимать такое решение. Наращивание оборотов с клиентом всегда происходит плавно, без резких скачков.

3. Отправление прайс-листа по электронной почте.

Многие клиенты делают заказ по электронной почте (либо на специальном бланке, либо прямо на прайс-листе компании). Для региональных клиентов крайне важно помнить процент выполнения заказа. Представь себе, едет большая фура из Тюмени в Москву за товаром. Тебе дали заказ из расчета заполнить 25 % фуры твоим товаром. А ты берешь и привозишь ему товара только на 20 % заполнения его фуры или вообще на 15 %. Отговорка у тебя банальная – нет на складе. Но машина клиента в результате не заполнена, что соответственно увеличивает транспортные расходы на единицу загруженного в машину товара. Цена вырастет и, возможно, даже станет неконкурентоспособной. Клиент за это тебе никогда спасибо не скажет.

Чтобы избежать возможных конфликтов с клиентом на пустом месте, высылай в следующий раз прайс-лист в зависимости от правил твоей компании:

● прайс-лист с остатками (приветствуют далеко не все компании, так как это можно отнести и к коммерческой тайне);

● прайс-лист с пометкой возле каждой позиции – есть она на складе или нет;

● прайс-лист с пометкой возле каждой позиции – каков его остаток на складе (много, средне, мало, отсутствует);

● прайс-лист, сформированный для определенного клиента и содержащий только те позиции, которые есть на складе на данный момент.

Также, перед тем как отправить накладную, стоит позвонить клиенту и сказать, что накладная получилась на такую то сумму, не было таких-то позиций.

4. Получение заказа.

В общем-то не так важно, как именно получать заказы – по телефону, факсу или электронной почте – важно эти заказы в принципе получать. Поэтому не стоит лениться и отбрыкиваться от заказов, которые хотят передать под запись. Если клиент не идет в ногу со временем, тебе придется вернуться в век ручки и бумаги.

5. Оформление заказа.

В большинстве случаев офисный менеджер самостоятельно оформляет заявку на склад, создавая накладную в программе «1С Предприятие». Не стоит хвататься за голову и впадать в панику, если ты не знаешь данной программы. Она достаточно легка для восприятия, главное, чтобы ты дружил с компьютером и был уверенным пользователем ПК. Обычно достаточно один раз хорошо не спеша показать, как это делается, и проконтролировать создание первой накладной. Во время объяснений не стесняйся делать записи. При желании и наличии денег и времени ты можешь, конечно, закончить курсы по работе с программой «1С Предприятие», но это не так принципиально, хотя и послужит плюсом в твоем резюме. Если ты совсем боишься оплошать, то попробуй попросить кого-то из друзей, работающих с «1С Предприятие», дать тебе несколько уроков для ознакомления с программой и ее возможностями.

Чтобы ты чувствовал себя чуточку увереннее, я тебе вкратце расскажу, как оформляют документы в этой программе.

Открываешь «1С Предприятие» с помощью ярлыка на рабочем столе или через меню «Пуск». Перед тобой появляется окно, в котором тебе необходимо выбрать имя пользователя и ввести пароль (обычно имя пользователя – это фамилия человека, получающего доступ к базе).

После ввода пароля и нажатия кнопки «ОК» загрузится сама программа. В верхнем левом углу необходимо найти значок, похожий на солнышко – называется он «Создание нового документа».

Из открывшегося списка ты выбираешь пункт «Заявка на склад» – «Не подтвержденная заявка на склад». В зависимости от правил и желания компании вести грамотный учет товарооборота, выбираешь пункт «Реализация». Данный аспект лучше уточнить у своего руководителя или коллеги.

Во вновь открывшемся окне нужно выбрать по списку контрагента (это клиент, на которого ты хочешь оформить документ), далее «Фирма» (название компании, которая осуществляет доставку товара), «Склад» (у некоторых компаний несколько складов).

В строке «Комментарий» ты можешь написать какую-то ценную информацию для работников склада – например, дату, к которой необходимо собрать товар; указать, что это самовывоз и т. д.

После того как ты все это указал, необходимо щелкнуть закладку «Таблица» или «Табличная часть».

В ней ты должен указать цену, по которой клиент получит товар – базовую либо базовую минус скидку.

Далее нажимаем кнопку «Подбор». Открывается новое окошко – «Номенклатура товара» (перечень товара) – с указанием остатка каждой позиции. Обычно товар размещен по производителям. Выбираем нужную позицию и либо нажимаем «Ввод» либо делаем двойной клик мышью. В открытом окошке ставим количество штук, которое необходимо клиенту, и кликаем «ОК». Так продолжаем, пока не наберем в накладную весь заказ клиента. После этого нажимаем кнопку «Провести». Товар списан со склада, и можно отправлять накладную на склад для сборки.

Видишь, ничего страшного и сложного – немного практики, и сможешь делать это очень быстро и без проблем. Но не меняй аккуратность на быстроту, так как это может привести к ошибкам.

Кроме оформления заявки на склад не забудь поставить клиента на доставку (если это, конечно, не самовывоз). Обычно это означает, что необходимо сделать запись в журнале на определенную дату с указанием названия клиента, адреса доставки, возможно, примерного объема груза или суммы накладной, а также поручений водителю (например, забрать деньги, отвезти старые документы и т. д.). Журнал находится у логиста, а в случае отсутствия такового – у офис-менеджера компании.

После того как работники склада соберут товар по накладной, необходимо сделать пакет официальных документов, куда входит товарная накладная, счет-фактура, список сертификатов и (в некоторых компаниях) товаротранспортная накладная. Попроси своих коллег, чтобы они ознакомили тебя с этим процессом. Как правило, он предельно прост, и ты потратишь не более двух-трех кликов на документ. После распечатки документов не забудь поставить печать компании и подпись руководителя.

6. Подготовка пакета для отправки груза.

Как ты уже понял, в этот пакет входят официальные документы. Дополнительно можно положить свежий прайс-лист и рекламную продукцию (буклеты, листовки, газеты компании или производителя). Также можно добавить, например, старые документы, если они были исправлены из-за недовоза или утеряны клиентом, сверку по взаиморасчетам или что-то еще по просьбе клиента.

7. Заказ уехал к клиенту.

Можешь выдохнуть. Теперь тебе необходимо совершить звонок через пару дней и уточнить, все ли в порядке с поставкой. Когда подойдет срок оплаты, надо будет напомнить клиенту об оплате за поставку и о возможном новом заказе. Таким образом, алгоритм замыкается и превращается в неразрывный круговорот.

Телефонные переговоры

Телефонный разговор – это, казалось бы, элементарно. Просто взял трубку и позвонил. Но телефонный разговор намного сложнее, чем кажется. У многих людей есть страх перед телефонными переговорами. Ты не видишь собеседника, его жесты и мимику. Не видишь, во что он одет, что расположено на его рабочем месте из личных вещей. Ты не знаешь, на что лучше надавить и какой общий интерес можно найти. В твоем распоряжении есть голос – и ничего более.

Но голос – это достаточно большой поток информации, как в прямом, так и в переносном смысле. Тебе придется научиться ловить и распознавать мельчайшие изменения в тембре. Этому почти невозможно научить, это надо прочувствовать. Мастерство придет только с опытом. Через сколько звонков придет понимание чужого голоса, я не отвечу – это зависит только от тебя. Кому-то надо совершить десять звонков, кому-то сто десять, а у кого-то это умение в крови.

Самое главное – не бояться звонить!

Телефонные переговоры можно совершать двумя способами:

● жесткий сценарий;

● каркас разговора.

Какой способ выбрать тебе – советовать не буду, так как это индивидуально. Многие руководители считают, что региональный менеджер просто обязан часто ездить в командировки. Я же в свою очередь могу сказать, что, не вставая со стула в уютном кабинете, смог полностью покрыть свою зону ответственности (Северо-Западный регион) и подписать договоры со всеми ведущими крупнооптовыми компаниями региона. Безусловно, у меня были командировки, но очень мало, и они имели целью осмотр клиентов и обучение менеджеров по работе с магазинами на местах.

Давай разбираться, что есть что:

Жесткий сценарий

Название говорит само за себя. Есть сценарий телефонного разговора, которого необходимо жестко придерживаться.

По такому принципу работают колл-центры. Например, в задачу колл-центра входит опрос населения по поводу какой-то услуги. Для простоты возьмем и выясним все, что народ думает про утюги.

Создается сценарий-алгоритм (см. рис. 6).

Таким образом, оператор колл-центра придерживается строгого сценария и не имеет права вставить ни одного лишнего слова.

Благодаря этому простейшему опросу мы узнали массу информации, важной для торговых центров и магазинов бытовой техники. А именно:

● какую торговую марку предпочитает население именно этого города (или даже района города);

● количество потенциальных покупателей в ближайшее время;

● марку, которая может пользоваться популярностью в ближайшее время;

● что для покупателя важнее – цена или бренд.

Если добавить еще один вопрос к человеку, у которого есть утюг («Собираетесь ли вы в ближайший год менять утюг?»), то мы сможем предсказать примерный спрос на ближайший год. Ведь, возможно, у опрашиваемого человека уже очень старый утюг, и несмотря на то, что он еще функционирует, уже строятся планы на покупку нового.

Вместо утюга может быть все, что угодно. Аналогичные сценарии-алгоритмы используются при заказе билетов на поезд, самолет и другие виды транспорта по телефону.

Подобный жесткий сценарий ты можешь прописать и для себя. Через некоторое время ты доведешь его до совершенства, убирая те блоки вопросов, которые приводят к окончанию разговора с потенциальным клиентом. Главное в этом методе – железно придерживаться сценария.

Недостатком такого способа можно признать невозможность импровизации и разрядки обстановки. Если ты чувствуешь, что клиент раздражен твоими шаблонными вопросами, по сценарию ты даже не можешь пошутить для снятия раздражения.

Этот сценарий-алгоритм (см. рис. 7) должен жестко соблюдаться – слово в слово. Безусловно, глупо его не менять, если ты чувствуешь, что в определенном блоке происходит сбой. Эти блоки меняются и дописываются в зависимости от реакции клиента.

В конце концов ты сможешь выработать для себя идеальный сценарий, который будет иметь высокий КПД. В качестве скелета-основы можешь взять мой пример с канцелярией.

Каркас разговора

По сути, это тоже сценарий, но, в отличие от жесткого варианта, у тебя есть право на полную импровизацию – при этом каркас (или скелет) разговора остается неизменен:

● уточняем, куда попали;

● выходим на лицо, принимающее решение; узнаем его имя и фамилию;

● представляемся;

● делаем краткую презентацию компании из одного-двух предложений;

● выясняем интерес клиента;

● берем контактные данные;

● выясняем причины отказа (если он есть);

● благодарим за разговор;

● прощаемся.

Разговор строится по этому скелету, а как ты наполнишь его словами и смыслом, зависит только от твоего красноречия.

Но дело в том, что если у тебя пока не очень сильно развито красноречие, если ты боишься телефонных звонков, лучше всего придерживаться именно жесткого сценария, так как ты можешь продумать его от начала до конца. При создании жесткого сценария всегда генерируй варианты развития разговора как при положительной, так и при отрицательной реакции клиента. Создавай сценарий исходя из того, что реакция на входящие звонки с новыми предложениями у потенциальных клиентов почти всегда отрицательна.

Кстати говоря, каркас разговора со временем превращается в жесткий сценарий. Происходит это на подсознательном уровне. Ведь трудно спорить с тем, что если то, что ты говоришь, имеет успех – ты продолжишь это говорить и далее. Ты не станешь менять манеру разговора и набор фраз, которые приносят тебе деньги и карьерный рост.

Сейчас мы говорим о том, что в современном мире называется холодными звонками.

Холодный звонок – это звонок потенциальному клиенту, не знающему о существовании твоей компании и не заинтересованному в покупке каких-либо товаров или услуг.

Существуют и горячие звонки. Обычно это входящие звонки в офис компании. С ними работать очень легко, ведь будущий клиент позвонил с желанием приобрести товар или услугу, у него нет возражений и он полон желания. В горячем звонке самое главное – не испортить первое впечатление будущего клиента. Необходимо в точности выполнить все, что ты ему пообещаешь. А именно, отправить интересующую клиента информацию не через неделю, а когда ты обещал это сделать; проконтролировать отправку груза; подготовить все необходимые документы.

У меня был случай с горячим звонком. Клиент находился в Петропавловске-Камчатском и хотел приобрести у нас товар, контейнер объемом в три тонны. В денежном эквиваленте это было порядка 130–150 тысяч рублей по предоплате. Сделано все было быстро и качественно, но я не проконтролировал всего один пункт – наличие сертификатов качества на продукцию. За сертификаты отвечала администратор компании, и она отнеслась к этому заданию безответственно, положив стандартный набор сертификатов, не вникая в список. В итоге не оказалось сертификатов на часть продукции. И клиент отказался с нами сотрудничать, ссылаясь на нашу безответственность. Таким образом, не проследив за наличием всего одной бумажки, я остался без ценного клиента, готового покупать товар по предоплате на достаточно приличные суммы. Делай выводы сам.

Где взять базы данных клиентов?

Когда на собеседовании у тебя спрашивают: «А где вы берете базы данных клиентов?», то создается такое ощущение, что люди хотят услышать что-то новое и необычное, а ответ всегда банален: «Желтые страницы».

На самом деле я предлагаю рассматривать поиск баз данных в более широком смысле и по разным направлениям:

● Интернет;

● друзья;

● базы данных с предыдущего места работы;

● поиск на местности.

Интернет. Безусловно, лидером среди информационных источников являются «Желтые страницы», причем не только в электронном виде, но и в качестве печатного издания. Самый простой способ – взять и обзвонить всех, от А до Я. Для региональных менеджеров Интернет – неисчерпаемый источник для поиска новых клиентов. Существует большое количество региональных справочников с типичными названиями: «ОПТ Коми», «Якутия регион ОПТ» и т. д. В этих справочниках вы можете найти местных предпринимателей и фирмы.

Кроме того, имеет смысл выискивать самых крупных клиентов просто в поисковых системах. Например, введи в поисковую строку «Косметика опт Владивосток» или «Косметика Владивосток», и ты получишь либо ссылки на сайты таких компаний, либо найдешь информацию в справочниках, которые появятся в результате запроса.

Я называю такой процесс «Спроси у „Яндекса“».

Запомни, что Интернет – это большая помойка, в которую сливаются миллионы терабайт ненужной информации, но среди этого мусора всегда можно найти жемчужину – главное, правильно искать.

Друзья. Общайся и спрашивай. Существует множество крупных оптовых баз, которые торгуют всем – от иголки до мопеда. Возможно, друзья могут поделиться информацией о таких клиентах, ведь вы не являетесь конкурентами.

Базы данных с предыдущего места работы. Я думаю, ни для кого не секрет, что менеджеры при увольнении уносят с собой и всю свою базу данных о клиентах, а в некоторых случаях – и всю базу данных компании. Может, не совсем честно выносить данные не о своих клиентах, но ту информацию, которую ты добыл, так сказать, потом и кровью, можешь забирать. Даже если у тебя номинально не останется телефонов клиентов, то останутся с ними личные отношения, а координаты – это дело техники.

Поиск на местности. Данный метод поиска имеет несколько граней, и рассматривать его можно с разных сторон. Поиск на местности для полевого менеджера – хлеб насущный. Поиск на местности для регионального менеджера – самая большая потеря времени, которую только можно придумать.

Если перед менеджером стоит задача найти в незнакомом городе различные магазины – он это сделает, а вот если ему поставили задачу искать оптовиков разного калибра – это тупость директора или руководителя отдела продаж. Представляется это так: приезжаешь в незнакомый город, покупаешь местный журнал и идешь по адресам. Затраты не оправдывают результат, хотя, конечно, если ты не в состоянии отбиться от подобной поисковой командировки, то требуй нормальную гостиницу, билет в купе (а если ехать далеко – то и на самолет) и хорошие командировочные. Кстати, в командировках есть и свои плюсы. За счет компании ты можешь посмотреть другие города нашей необъятной Родины. Согласись, что вряд ли ты поедешь в отпуск в Вологду или в Сыктывкар.

Как выйти на лицо, принимающее решения

Не знаю, обратил ты внимание на то, что в жестком сценарии мы не представлялись до момента, пока не вышли на лицо, принимающее решение. Если не обратил, то вернись, перечитай сценарий и впредь будь внимателен к мелочам, так как все состоит из мелочей. Итак, мы не представляемся до тех пор, пока не выйдем на лицо, принимающее решения, или пока от нас этого не потребуют. Например: «Как Вас представить?»

Сделано это потому, что не надо давать шанс человеку принимать решение, за которое он не несет ответственности. Возможно, тебе это покажется грубостью, но это не так – ты же поздоровался.

Человек на другом конце провода имеет синдром охранника – он волен перевести звонок или отказать и положить трубку, а ведь обычно трубку снимает секретарь компании или офис-менеджер. Безусловно, это очень ценные для компании люди, но вряд ли они принимают решение о покупке того или иного товара. Для этого и существует вопрос: «Скажите, а именно вы принимаете решение по?…» Человек вынужден понять для себя, что это не его обязанность, после чего перевести звонок на необходимого человека. Хотя, если речь идет действительно о канцелярии, то, возможно, именно офис-менеджер отвечает за ее наличие. Труднее всего пробиться к главному бухгалтеру, и отрицательный ответ секретаря может говорить о том, что тот поручил всем отказывать. Тогда есть смысл посмотреть на календарь – возможно, сейчас идет сдача отчетности в налоговую инспекцию, и бухгалтерии просто не до тебя.

Выйти на человека, принимающего решения, бывает сложно, особенно если ты плохо представляешь, кто вообще может отвечать за тот или иной вопрос. Например, закупкой канцелярии может заниматься офис-менеджер, но отвечать за закупку скотча и стрейч-пленки для складов будет начальник склада или его заместитель, так как на складе есть свои требования.

А кто занимается вопросами клининга? Ведь понятно, что это точно не в зоне ответственности офис-менеджера. Такой вопрос может решать исполнительный, коммерческий или генеральный директор. Обычно, позвонив в компанию и задав стандартный вопрос, можно выяснить, кто именно из директоров способен принять такое решение. Главное – задавать вопросы понятным простым языком, так чтобы тот, кто снимет трубку, сразу понимал, о чем речь (допустим, далеко не все знают, что такое клининг).

А ты знаешь? Если нет, спроси у «Яндекса»!

Как не получить отказ сразу

Чтобы не получить отказ сразу, тебе нужна фишка – что-то необычное, редко встречающееся и, не исключено, имеющееся только у тебя (я имею в виду не столько твою личность, сколько компанию, интересы которой ты представляешь).

У меня был такой случай. Я приехал в Кронштадт и планировал посетить несколько клиентов для подписания договоров и дальнейшего сотрудничества. Прихожу я к потенциальному клиенту, отдел которого был расположен в Гостином дворе. Мне повезло, и хозяйка торговой точки была на месте, но она оказалась сильно занята, так как ей только что привезли товар, который было необходимо принять и расставить по местам. Ехал я по наводке, поэтому знал, как зовут хозяйку торговой точки. Наводку я получил от одного своего знакомого. Обратившись к хозяйке по имени и представившись, я попытался показать ей прайс-лист и каталог, на что получил решительное и бескомпромиссное «нет». У меня было полное понимание ситуации – ей просто некогда, а я – просто очередной менеджер в бесконечном потоке. Меня спасла только одна фраза: «У меня есть кое-что интересное, чего нет у других!»

Эта фраза хозяйку заинтересовала, и она назначила мне встречу через час. Этот час я потратил с пользой – подписал договор и взял первый заказ у другого нового клиента.

Через час я вернулся. Мы мило побеседовали с хозяйкой точки (она была уже настроена на разговор со мной), подписали договор, оформили заказ, а после сотрудничали еще много лет.

Я смог перевернуть ситуацию всего одной фразой. Этот прием актуален как в телефонных разговорах, так и при личном контакте.

Людское любопытство – очень сильное оружие, которым просто надо научиться правильно пользоваться. Но данное искусство уже неприменимо к жестокому сценарию разговора, его можно использовать только в каркасной системе. Спросишь, почему? Потому, что не всегда эта маленькая хитрость уместна, не всегда ее можно включать в одно и то же место в разговоре, да и сама фраза может строиться по-разному.

Высылаем коммерческое предложение

Как именно составляются коммерческие предложения и деловые письма, мы с тобой рассмотрим в следующей главе. В этой мне хочется немного повториться и еще раз обратить твое внимание на всякие мелочи.

Если ты пообещал выслать коммерческое предложение в течение тридцати минут – ты обязан это сделать в течение именно тридцати минут, даже если такая скорость клиенту и ни к чему. Если сделать это нереально, то и не обещай этого. Лучше скажи, что сделаешь это до конца дня (если клиент, конечно, не хочет получить его быстрее). Всегда выполняй свои обещания вовремя и без заминок – это касается не только коммерческих предложений, а всех твоих обещаний от имени компании.

Как только ты произносишь первое слово в общении с новым клиентом, начинается складываться как репутация компании, так и твоя личная репутация.

Запомни, репутация – это единственное, что нельзя отнять у человека. Только сам человек ответственен за свою репутацию. Реноме компании создают сотни людей, а твою – только ты!

Коммерческое предложение

Как составить? Что в нем должно быть? Что в нем лишнее? Обо всем этом мы поговорим в данной главе.

Коммерческое предложение – это, фактически, лицо компании, особенно для региональных клиентов, с которыми нет возможности встретиться лично и которые не имеют возможности увидеть твой замечательный суперсовременный офис.

Поэтому к созданию этого «лица» надо отнестись серьезно – никакой халтуры!

В первую очередь необходимо хорошее визуальное оформление. Письмо должно быть оформлено по следующей форме:

Шапка

Обращение

Текст

Подпись. Дата

Шрифт везде должен быть одинаковым (за исключением намеренного выделения с помощью жирного шрифта или подчеркивания), простым и легко воспринимаемым. Не стоит гнаться за красотой или уникальностью. Если, скажем, ты скачал какой-то новый шрифт из Интернета, то, скорее всего, у твоего потенциального клиента его нет, и тогда он просто не сможет прочитать твое письмо, так как вместо коммерческого предложения увидит сущую абракадабру.

Текст должен быть выровненным и быть безо всяких скачков. Оптимальный размер шрифта – 12. Не стоит делать мелкие буквы, так как у клиента может оказаться не очень хорошее зрение, что создаст ему определенные неудобства при чтении коммерческого предложения.

Всегда оценивай вид коммерческого предложения на глаз – все должно быть ровно и аккуратно.

ВИЖД

Так что же написать в коммерческом предложении и как лучше его составить? Предлагаю использовать простую и интуитивно понятную систему, которая называется ВИЖД. Если расшифровать эту аббревиатуру, то получится следующее: Внимание, Интерес, Желание, Действие.

Коммерческое предложение должно вызывать внимание, затем интерес, который должен перерасти в желание, что должно призвать человека, читающего твое коммерческое предложение, к действию.

Внимание

Внимание человека можно привлечь по-разному, но абсолютно любого человека привлечет его имя. Имя должно быть как в шапке коммерческого предложения, так и в обращении. Например:

Ооо «компания и ко»

Иванову И. И.

От ООО «Услуга»

Петрова Петра

Уважаемый Иван Иванович!

Таким образом, в шапке мы указали имя человека, к которому хотим обратиться (вместо имени-отчества оставляем инициалы).

Далее мы к нему обращаемся и полностью пишем имя и отчество. Именно обращение и является тем фактором, который вызывает внимание.

Казалось бы, это самый простой пункт в написании коммерческого предложения, но это не так. Очень часто как раз в самом простом и ошибаются. С особым вниманием необходимо отнестись к написанию имени человека, так как если ты допустишь ошибку в написании, то, во-первых, ты будешь обращаться к совершенно другой персоне, а, во-вторых, можешь обидеть человека, для которого так стараешься. Я видел очень много подобных ошибок, когда коверкают даже простые русские фамилии, что уж говорить про то, как неграмотные и невнимательные люди обращаются с фамилиями людей других национальностей!

Так что не стесняйся уточнять и переспрашивать имя, отчество и фамилию, если тебе показалось, что ты мог услышать что-то не так. Лучше всего повтори имя и добейся от собеседника подтверждения его правильности. Будь внимателен, не стоит начинать переговоры с подобного конфуза – тем более что после такого они могут и не продолжиться.

Интерес

Интерес – это самое важное и самое сложное. Если нет интереса со стороны потенциального клиента, то и подвести его к действию практически невозможно. Сам подумай: если тебе неинтересен какой-то товар в магазине, разве ты его купишь? Если тебя не интересует какой-то фильм, ты пойдешь на него в кинотеатр, потратив свои кровные на билет? Можно, конечно, вспомнить кучу ненужных покупок в гипермаркетах на кассе, но даже если ты после решил, что эта покупка была лишней и ненужной, приобрел ты ее, имея как минимум мимолетный интерес!

Поэтому всегда на переговорах (как при личных встречах, так и посредством переписки) старайся заинтересовать потенциального клиента.

Как именно это сделать? Универсальной фразы нет, поскольку в разных отраслях торговли и сферы услуг абсолютно разные конкурентные преимущества.

Всегда старайся поставить себя на место клиента. Реши: тебе самому было бы интересно данное коммерческое предложение или нет? Лучше всего попросить помощи у руководителей или коллег, которые уже давно работают в данной компании. Спроси, чем может заинтересовать компания данного клиента. Только помни, что цена не должна являться единственным твоим козырем и попыткой вызвать интерес. Например, у тебя цена на 1–3 % выше, чем у конкурента, но товар всегда есть на складе, а у конкурента с этим регулярные перебои. В данном случае цена не так важна – важно наличие товара на складе, это и является конкурентным преимуществом, а значит – способно вызвать серьезный интерес.

Желание

На желание ты можешь повлиять только интересом. Если будет интерес – появится и желание.

Действие

Коммерческое предложение и любые переговоры должны заканчиваться призывом к действию, например:

1) «прошу сообщить о любом удобном вам способе, дате и времени, когда я смогу к вам подъехать для обсуждения подробностей сотрудничества и подписания договора»;

2) «прошу выслать предварительное техническое задание для создания макета вашей карты постоянного покупателя»;

3) «заполните бланк заказа и вышлите его нам по электронной почте для согласования и определения вашей скидки. Бланк заказа находится в приложении к письму»;

4) «прошу связаться со мной по телефонному номеру для согласования вашей скидки».

И так далее – возможных вариантов может быть очень много. Имеет значение, обращаешься ты к региональному клиенту или городскому. Самое главное, что фраза должна строиться в побудительной форме, т. е. обязательно призывать к действию.

Второй немаловажный момент: всегда указывай в тексте контактные данные. Если предлагаешь позвонить – пиши телефон, если побуждаешь написать на e-mail – пиши адрес электронной почты, если просишь отправить факс… Я думаю, ты догадался.

При этом не важно, что контактные данные есть в шапке письма или коммерческого предложения, не важно, что в конце письма ты пишешь свое имя, должность и контактные данные. Помни, что чем проще клиенту увидеть телефон, по которому он должен позвонить, тем больше вероятность его звонка. Люди по своей сути ленивы. Не надо заставлять их делать лишние телодвижения, упрости им жизнь, и они будут тебе благодарны.

Приведу пример коммерческого предложения компании «Косметика СПб», отправленное компании «Косметика Мурманск».

Директору по закупкам

ООО «Косметика Мурманск»

Иванову Николаю Николаевичу

Николай Николаевич!

ООО «Косметика СПб» является эксклюзивным представителем белорусского производителя «Белорусская косметика» в Северо-Западном регионе. Мы предлагаем Вам субдистрибьюцию на территории Мурманска и Мурманской области. На рынке Санкт-Петербурга данный продукт занимает одну из лидирующих позиций среди отечественных производителей. Например, бальзам для волос «Волосатик» занимает первое место с 13 % доли рынка среди отечественных бальзамов (данные на 1 января 2010 года по Санкт-Петербургу).

Ознакомьтесь, пожалуйста, с прайс-листом продукции, прикрепленном к данному письму. С внешним видом продукции Вы можете ознакомиться на сайте производителя по адресу www.bel-cosm.by.

Я позвоню Вам 10 апреля для обсуждения особых условий нашего взаимовыгодного сотрудничества.

С уважением, Мартынов Андрей Дмитриевич

05.05.2010

Руководитель отдела продаж

ООО «Косметика СПб»

Россия, СПб, ул. Белорусская, д. 5

Тел. +7 (812) 009-09-09

Моб. тел. +7 (812) 007-07-07

e-mail: martinov@belcosm.ru

В данном примере кроме внимания, интереса, желания и действия есть еще и обязательство. Давай разберем подробнее:

Внимание – Николай Николаевич.

Интерес – субдистрибьюция.

Субдистрибьюция – это достаточно привлекательный вид сотрудничества для крупных оптовиков. Такие предложения делают не каждый день.

Желание – 13 % доли рынка.

Предлагаемый товар имеет высокий уровень спроса и занимает первое место по уровню продаж среди аналогичных товаров – это не может не вызывать желание заняться его продажей.

Действие – ознакомьтесь с прайс-листом.

Обязательство – я позвоню 10 апреля.

Если ты обратил внимание, то само коммерческое предложение датировано 5 апреля. На рассмотрение предложения не стоит давать больше пяти рабочих дней (календарной недели). Большие сроки будут малоэффективны, так как за это время клиенту может прийти масса других предложений от конкурирующих компаний. И тогда твое коммерческое предложение станет неактуальным или попросту забудется. Обязательство для клиента – ознакомиться с прайс-листом на продукцию и провести свои маркетинговые исследования до 10 апреля, ведь именно в этот день я буду ему звонить. Если клиент уважает свое и чужое время, он обязательно это сделает. Хотя бывают случаи, что клиенты смотрят прайс-листы и коммерческие предложения буквально месяцами, обычно подобные компании и работают также медленно (либо плохо делают заказы, либо платят не вовремя). Хотя, конечно, бывают и исключения – например, сетевые клиенты рассматривают новые позиции очень долго, так как в некоторых торговых сетях решение о вводе или выводе продукта принимает не один человек, а собрание специалистов компании, которое случается не часто.

Обязательство не является необходимым элементом коммерческого предложения, именно поэтому оно и не входит в систему ВИЖД.

Мне кажется, что ты должен был обратить внимание на тот факт, что коммерческое предложение достаточно короткое. Нет смысла его раздувать и лить в него воду. Не стоит пытаться написать роман в коммерческом предложении. Его просто не станут читать.

Совсем недавно я наблюдал, как генеральный директор одной розничной сети цветочных магазинов выбирал среди коммерческих предложений нового интернет-провайдера. Предложения эти занимали от двух до четырех страниц текста! Вы думаете он их читал? Нет! Он видел только то, что ему надо: какая сеть и какая цена. Все остальные словесные обороты и превознесение возможностей компаний его не интересовали. А ведь менеджеры этих компаний потратили на составление своих предложений не один час (а возможно, и не один день), продумывая каждое слово. Они зря потратили время.

Подытожим. Длинное коммерческое предложение плохо, потому что:

● большой текст могут не захотеть читать, и коммерческое предложение полетит в корзину;

● концентрация внимания к концу коммерческого предложения снизится, и клиент просто не уловит его сути. Я однажды читал одно забавное предложение о сотрудничестве: если честно, я перечитал его несколько раз, но так и не понял, что конкретно предлагает мне компания! В огромном тексте просто не было никакого коммерческого предложения!

Пример коммерческого предложения от компании «Реклама СПб», отправленное «Ресторан СПб».

Директору по развитию

ООО «Ресторан СПб»

Иванову Николаю Николаевичу

Николай Николаевич!

Для любого ресторана очень важно иметь постоянных клиентов – и не менее важно постоянно привлекать новых. Для удержания постоянных клиентов и более активного привлечения новых предлагаем Вам создать систему скидок, реализуемую через пластиковую карту.

Система скидок по карте может быть как фиксированной, так и накопительной. Карту возможно оснастить магнитной полосой и индивидуальным номером.

Данная система признана успешной во всем мире, также успешно она работает и у Ваших конкурентов. Сегодня мы предлагаем Вам при заказе тиража до 28 мая каждую десятую карту бесплатно.

Прошу Вас прислать нам техническое задание на создание дизайн-макета Вашей пластиковой карты на адрес martinov@karta.ru или по факсу +7 (812) 007-08-09. Образец технического задания Вы найдете в прикрепленных к письму файлах.

С уважением, Мартынов Андрей Дмитриевич

10.04.2010

Руководитель отдела продаж

ООО «Реклама СПб»

Россия, СПб, ул. Белорусская, д. 5

Тел. +7 (812) 009-09-09

Моб. тел. +7 (812) 007-07-07

e-mail: martinov@karta.ru

Внимание – Николай Николаевич.

Интерес – для удерживания и привлечения клиентов.

В данном случае мы не изобрели заново колесо, предлагая клиенту использовать пластиковую карту, но человеческое любопытство всегда берет верх – а вдруг придумали что-то новенькое?

Желание – «у Ваших конкурентов».

В конкурентной борьбе побеждает тот, кто предложит максимально возможное количество благ за те же деньги. Если у конкурента есть дисконтная программа, а у ООО «Ресторан СПБ» ее нет, то последний находится на ступеньку ниже в конкурентной борьбе при прочих равных условиях. В данном случае можно попробовать сыграть на самолюбии клиента (у него есть, а у меня нет!).

Действие – «Пришлите техническое задание».

Это призыв заполнить официальный документ на создание оригинал-макета карты постоянного покупателя. Данный призыв подкреплен еще и возможностью получить скидку.

В коммерческом предложении нет ни слова про стоимость изготовления карт и тираж. В случае заинтересованности клиент сам позвонит и задаст все интересующие его вопросы. Если же клиент пришлет техническое задание, это веский повод позвонить ему и обговорить размер тиража, его стоимость, а затем подписать договор – прежде, чем отдавать техническое задание в работу дизайнеру.

Если клиент сам не звонит и не высылает техническое задание в течение двух-трех рабочих дней, необходимо брать быка за рога и звонить самому. Уточнить, получал ли он коммерческое предложение, ознакомился ли с ним, понял ли про то, что есть возможность получить хорошую скидку и т. д.

Помни, что всегда нужно говорить правду: если пишешь, что у конкурентов есть пластиковые карты – значит, они должны быть; если пишешь про акцию… Можно что-то не договорить, но банально врать нельзя.

Личная встреча

Договариваемся о встрече

Личная встреча – очень важный и мощный инструмент в работе менеджера по продажам. Если ты не региональный менеджер, и потенциальный клиент находится в твоем городе, не ленись – съезди к своему будущему клиенту. Иногда договориться о встрече бывает сложнее, чем убедить потенциального клиента в том, что сотрудничество с твоей компанией для него выгодно. Но трудно – это не значит невозможно. Возможно все. При планировании встречи с клиентами необходимо исходить из того, что все они являются очень занятыми людьми.

Поэтому главная задача – убедить клиента в том, что встреча с тобой не отнимет у него много времени, буквально пять-десять минут. При этом не важно, что реально встреча может продлиться гораздо дольше. Договоренности о встрече необходимо достигать при первой возможности. Такой разговор тоже должен строиться по алгоритму, просто блок, в котором мы просили клиента сообщить адрес его электронной почты, надо заменить на блок, где будет перевод звонка на лицо, принимающее решения.

В качестве уловки для проведения встречи можно сказать, что по правилам компании ты не имеешь право высылать информацию клиенту на электронную почту, а должен предоставлять ее при личной встрече. В некоторых случаях эта уловка срабатывает.

Подготовка к переговорам

Это, пожалуй, простой этап в жизни менеджера по продажам. Условно подготовку к переговорам можно разделить на четыре пункта:

● внешний вид;

● информация о клиенте;

● подготовка презентации товара;

● подготовка пакета документов.

Внешний вид

Тему внешнего вида менеджера по продажам мы рассмотрели во второй главе. Но из любого правила бывают исключения. Например, если ты придешь к дворнику (или, как теперь принято говорить, к специалисту ручного труда) в дорогом итальянском костюме от известного кутюрье и попытаешься продать лопату для снега или метлу, в большинстве случаев ты потерпишь фиаско. Это произойдет потому, что у этого специалиста ручного труда возникнет мысль о том, что ты, в таком дорогом костюме, не имеешь ни малейшего представления о том, какой именно инструмент ему нужен. Я не призываю в данном случае надевать ватник, просто имеет смысл выглядеть скромнее.

Один мой друг, который имеет огромный опыт в продажах и является директором одной из петербуржских компаний, высказал однажды такую мысль: менеджер должен чем-то выделяться в общем потоке продажников, проходящих через товароведов магазинов. В качестве идеи он выдвигает возможность надеть на менеджера роликовые коньки или куртку очень яркого цвета, брать на работу негров. Безусловно, любая из этих идей запомнится товароведу – вопрос только в том, какие эмоции это вызовет – отрицательные или положительные. Ролики, конечно, увеличат скорость передвижения менеджера, но, во-первых, во многих магазинах в роликах вход воспрещен; во-вторых, шум, который издают ролики в помещении, способен раздражать; а в-третьих, ролики являются исключительно сезонным развлечением, в то время как работа менеджера продолжается круглый год, вне зависимости от погодных условий. Что касается менеджера-афроамериканца – тоже вопрос, так как толерантность в нашей стране, к сожалению, находится не на самом высоком уровне. Что же касается яркой куртки – можешь попробовать, но помни, что она обязана быть чистой. Трудно поддерживать в чистоте светлые вещи. А под курткой должен быть костюм, что вряд ли будет сочетаться по стилю.

Информация о клиенте

Сбор информации бывает труден, но для тебя это крайне важный процесс. Ведь ты должен настроиться на клиента: знать, с кем ты идешь разговаривать (с мужчиной или с женщиной); каков возраст этого человека (старая советская закалка или молодое поколение); какова репутация этой компании.

У меня был такой случай. Была назначена встреча с генеральным директором одной из петербуржских компаний, занимающейся производством запасных частей для сельскохозяйственной техники. Встреча назначалась через лицо, не принимающее решения. Я просмотрел сайт компании и увидел, что генеральный директор этой компании – мужчина явно советской закалки. Соответственно, я настраивался именно на этого человека. А когда я пришел на встречу, генеральным директором оказался мужчина лет так тридцати, который явно имел экономическое образование и, судя по плакатам в кабинете, прошел не один тренинг по созданию и налаживанию работы предприятия. Переговоры были провалены, так как этому человеку необходимо было приводить совершенно другие аргументы, а требования, которые он выдвинул, были даже за чертой дозволенного в деловых переговорах. Например, он потребовал официальную справку о размере штата нашей компании, чего делать не имеет права. Моя основная ошибка была такова: я не убедился в том, что лицо, размещенное на сайте как генеральный директор, еще находится на этой должности. Избежать ошибки было элементарно – нужно было всего лишь уточнить имя человека, к которому я пришел на встречу. Если бы не эта моя оплошность, я бы настраивался на абсолютно другого человека.

Так что имей в виду: каждая крупица информации в подборе ключика к клиенту важна. Имеет значение каждая мелочь!

Информацию, как я уже говорил, можно собирать среди знакомых менеджеров других компаний, в старых базах компании и в Интернете.

Подготовка презентации товара

У тебя должны быть готовы и выучены назубок две презентации товара или услуги. Первая презентация на четыре-пять минут, вторая может длиться до семи минут (максимум десять).

Почему так?

Все просто. Короткая презентация рассчитана на тот случай, когда у тебя на встречу с клиентом выделено пять минут. Ты же помнишь, что в предыдущей главе мы пообещали, что встреча займет не более пяти-десяти минут? Второй порог времени – до семи-десяти минут – тоже важен. На более длительной презентации ты рискуешь потерять концентрацию внимания клиента, ему просто станет скучно.

Не надо нервничать и биться в истерике, предполагая, что четыре-семь минут – это очень мало. Это не так. Помни, что даже на защиту диплома в университете дается не более семи минут.

В презентацию необходимо включить:

● внешний вид товара;

● свойства товара;

● представление компании;

● представление сильных сторон компании;

● коммерческое предложение.

Разберем все по порядку.

1. Внешний вид товара

На встречу необходимо взять с собой образцы продукции. Если ты продаешь услугу, то образцы ты можешь заменить презентационным каталогом, содержащим фотографии процесса оказания услуги. Образцов не должно быть много – не более пяти штук. Бывают исключения. Например, сетевые клиенты просят приносить образец каждой предлагаемой для них продукции, но если это не обговорено – не стоит заваливать стол клиента товарами своей компании. Образцы не должны быть просроченными, иметь потертый вид. Если ты продаешь какой-то объемный, тяжелый товар (например, башенные краны или холодильные установки), имеет смысл образцы заменить на буклеты.

2. Свойства товара

Продемонстрируй свойства товара. В идеале ты можешь предложить клиенту выбрать себе подарок из образцов, в таком случае клиент сможет оценить качество продукции лично на себе. И если продукция ему понравится, если качество удовлетворит – клиент твой. Хотя не все клиенты и производители горят желанием использовать собственные товары на себе, так как они могут иметь низкое качество – такая продукция на прилавках наших магазинов тоже есть. Существуют товары, которые нельзя попробовать на зуб или втереть в кожу. В этом случае необходимо кратко рассказать о свойствах товара. Если есть статистика по продажам или информация о занимаемой доле на рынке, способная представить товар в выгодном свете – воспользуйся ей. Пусть эта информация будет твоим главным козырем. Для клиента не так важен вкус колбасы или запах крема, намного важнее то, как этот товар продается. К сожалению, лучший товар с лучшими потребительскими качествами порой продается хуже, чем его аналог гораздо более худшего качества. Качество в таком случае заменяется звучным названием, красочной упаковкой и низкой ценой.

3. Представление компании

Данному пункту нужно уделить всего несколько фраз. Сказать о том, как давно существует компания. Если компания имеет большие темпы роста, стоит об этом упомянуть, указав процентное соотношение показателей роста компании.

4. Представление сильных сторон компании

К сильным сторонам можно отнести большие складские помещения, собственное производство. Обратите внимание клиента на транспортную логистику – возможно, есть собственный автопарк. Большим козырем может стать процент выполнения заказов клиента. Ведь если у тебя суперцена и мегадоставка, но нет товара – ты никому не нужен.

В мой магазинчик пришли покупательницы, и одна из них говорит: «У вас товар Х стоит 60 рублей, а в другом месте он же стоит 45!» А подруга ей отвечает: «Там по 45 рублей никогда нет в наличии, а тут по 60 всегда есть. Так что покупай!»

Мораль проста – покупают там, где товар есть, а не там, где он дешевле, но его нет.

Наличие товара на складе – очень важный фактор. Например, магазин делает заказ на 5000 рублей, а по факту привозят только на 3000 рублей. Остается 2000 свободных денег, которые магазин не смог вложить в товар. Нет товара – нет и продаж. А значит, и менеджер, и магазин потратили время на составление заказа зря. В следующий раз, возможно, магазин сделает заказ в той компании, где его заказы станут выполнять лучше.

Еще пример. Ты постарался и раскрутил клиента на заказ в 100 000 рублей, в заработную плату тебе должно пойти 2000 рублей честно заработанных денег. Ты рад удачной сделке. Но: на складе не оказалось нужного количество товара, и сумма отгрузки составила всего 65 000 рублей. В результате твой заработок за эту сделку уменьшился до 1300, а клиент остался недоволен отгруженным количеством. Ты потерял 700 рублей, а возможно и клиента, если он был новый – и все это из-за проблем с наличием товара на складе.

В сетевых компаниях в договоры прописаны крупные штрафные санкции за недопоставку товара согласно заказу. При этом сетевого клиента абсолютно не волнует, почему нет товара – из-за нерасторопности менеджера по закупкам или из-за сбоя на производстве.

5. Коммерческое предложение

В конце презентации ты должен рассказать, что же ты предлагаешь и на каких условиях. То есть необходимо обозначить стоимость товара, скидки, условия отсрочки, доставки и оплаты товара. Рассказать о возможных акциях, причем помни, что акции бывают не только для компании, но и для менеджера по закупкам этой компании, что является еще одним инструментом в твоих руках.

Был у меня один случай, когда к нам пришел представитель одной торговой компании. Провел хорошую презентацию своего продукта, собрался и ушел. Мы так и не поняли, зачем он приходил. Правда, через некоторое время он начал названивать – но момент он упустил, и договор подписан не был.

Подготовка пакета документов

Это простейшая процедура из всех обязанностей менеджера. Необходимо взять с собой:

● прайс-лист продукции;

● договор;

● буклеты, каталоги, образцы;

● сертификаты соответствия продукции;

● коммерческое предложение.

Внимательное отношение к возражениям

Ты молодец! На отлично провел презентацию продукта и компании, посвятил клиента в суть своего коммерческого предложения, уложился в четыре-семь минут, не дав собеседнику заскучать.

Но… Но… Но…

Всегда возникает это слово – «но». Клиент говорит, что у тебя очень хороший товар, но у него нет места на складе. У тебя суперцена, но у него нет денег. У тебя гибкая система скидок и отсрочек, но клиент не желает вводить новую группу товаров, так как продукт аналогичной ценовой категории уже есть в прайс-листе, а создавать конкуренцию внутри прайс-листа не хочется.

И этих «но» может быть бесконечное количество. С этими бесконечными «но» тебе и придется бороться.

На встречу с клиентом необходимо взять либо ежедневник, либо небольшой карманный блокнотик (только не бери блокнот с милыми собачками или агрессивными спортивными автомобилями на обложке) и ручку для записей (ручка у тебя всегда должна быть под рукой – это одно из главных твоих орудий труда, без нее никуда).

Как только речь дойдет до возражений, т. е. до тех самых «но», необходимо открыть блокнот на чистой странице и сверху написать название компании клиента. Далее ставим порядковый номер и аккуратно, но быстро записываем по пунктам все «но». При этом необходимо легонько кивать головой в знак согласия и солидарности с клиентом, в знак того, что ты знаешь о существовании таких проблем и очень сопереживаешь собеседнику. Также можно добавить сочувствующую фразу в знак согласия и понимания. Например: «Да, конечно», «Да, я вас понимаю». Важно выразить сочувствие и понимание, но не переборщи – проливать слезы из-за чужих проблем не стоит, нельзя, чтобы в твоем сочувствии проскальзывал сарказм.

После того как клиент закончил свой список «но», необходимо убедиться в том, что возражений больше нет:

«Андрей Николаевич, вы не можете с нами сотрудничать, так как у вас (и зачитываешь из блокнота):

● нет финансовых возможностей для ввода новой хорошо продаваемой продукции;

● нет места на складе для небольшого, но емкого в денежном выражении товара;

● нет желания создавать конкуренцию внутри своего прайс-листа, несмотря на то, что ввод новых позиций обычно сопровождается всплеском продаж.

Я правильно вас понял, Андрей Николаевич?»

Если ты обратил внимание, в каждое возражение я включил что-то, возвышающее твой продукт над проблемами клиента.

Нет денег – продавайте наш продукт, и они у вас появятся.

Нет места – наш товар занимает мало места, а стоит недешево. Это значит, что наш товар в расчете на квадратный метр площади, занимаемой на складе, принесет больше прибыли, нежели объемные и дешевые товары.

Конкуренция – как правило, магазин рад новинкам, так как они привлекают внимание потребителей. Магазин, заказывая новинки, обязательно возьмет и старые, проверенные временем товары.

Таким образом ты ставишь клиента в тупик. Он вынужден оправдываться. Можно сыграть и на самолюбии или практичности клиента:

Нет денег – разве для вашей компании сумма оформления первого минимального заказа является значимой?

Нет места – мы провели у себя анализ оборачиваемости продукции и убрали все плохо продаваемые позиции. Освободившееся место заняли новинки, которые показывают высокий уровень продаж. У вас на складе тоже наверняка найдутся позиции с низким уровнем продаж.

Нет денег – мы можем поставить вам первую партию на условиях реализации. Срок реализации две недели – если не будет результата, мы все заберем, но результат будет, я в этом уверен.

Данный контраргумент очень хорошо работает при отсутствии денег – вернее, желания с ними расставаться. Только надо быть уверенным в том, что клиент через две недели заплатит или вернет товар в надлежащем товарном виде. Конечно, без согласования со своим непосредственным начальством такое предложение лучше не делать.

После всего вышеперечисленного клиент обычно начинает оправдываться. Как только это произошло, можно включать тяжелую артиллерию и добивать клиента. Необходимо окончательно убедить собеседника в выгоде сотрудничества с твоей компанией. Для этого можно приберечь какой-нибудь стопроцентно действенный аргумент – некоторые приведены ниже.

● Вы можете сделать наценку на нашу продукцию 100 % (для розницы).

● Вы будете заниматься нашим товаром эксклюзивно (для крупных оптовиков в других регионах).

● Мы готовы предоставить вам торговое оборудование бесплатно.

● Мы готовы платить дополнительный бонус за объем продаж.

● Мы готовы выделить бюджет для найма в ваш штат бренд-менеджера по нашей продукции.

● Мы готовы проводить акции для ваших менеджеров (продавцов).

● Мы обменяем вам зависшую продукцию на лучше продаваемую.

● Мы предоставим вам дополнительную скидку на первую поставку в размере…

● Мы проведем обучение ваших менеджеров (продавцов), подарим им образцы продукции, чтобы они могли оценить качество продукта в домашних условиях.

● Мы готовы самостоятельно следить за остатками и сроками годности продукции. Наши менеджеры обеспечат выкладку товара на полки магазина.

● Мы готовы предоставить вам отсрочку платежа и лимит кредита на…

● Мы готовы участвовать в выставках, проходящих в вашем регионе, совместно с вашей компанией.

● Мы готовы предоставить вам большое количество печатной рекламной продукции или провести рекламную компанию в вашем регионе.

Главное, помни, что у клиента не должно сложиться впечатления, что ты его хочешь уговорить любой ценой. Он может подумать, что твой товар просто плохо продается, и ты готов на все, чтобы его хоть кому-то поставить на полку. Важно: все, что ты пообещал клиенту, должно быть выполнено безукоризненно и в обозначенный срок.

Репутация – это единственное, что нельзя отнять у нас силой. Потерять репутацию – катастрофа. Даже если страдает репутация компании, в которой ты работаешь по не зависящим от тебя причинам, старайся сохранить свое лицо. Из компании можно уйти в любой момент, но твоя репутация останется с тобой навсегда. Клиенты помнят и ценят это. Да и по жизни проще идти, когда твоя честь и совесть чисты.

После того как ты преодолел все «но», остаются только технические вопросы – подписание договора и начало работы.

«Но», которые нельзя преодолеть

Нельзя преодолеть только два «но»:

1. Личная неприязнь. Она может быть к компании, к товару или лично к тебе. Если клиенту не нравится товар (дизайн, название, запах, вкус и т. д.), то преодолеть эту антипатию практически нереально. Не поможет и тестовый образец для личного использования – скорее всего, он окажется в мусорной корзине сразу после твоего ухода. Также невозможно преодолеть личную антипатию к менеджеру. Именно по этой причине, если не договорился первый менеджер, обычно отправляют другого для повторной попытки. И дело тут даже не в профессионализме человека, а, как бы грубо это ни звучало, в лице менеджера, в манере его поведения и разговора. Если же речь идет о неприязни к самой компании, если уже были неприятные инциденты в работе клиента с ней, если запятнана репутация компании, то тут проще отступиться и найти десяток других клиентов. Конечно, в каких-то случаях это просто свидетельство непрофессионализма менеджера по закупкам. С годами эта ситуация поправляется, но от человеческого фактора никто не застрахован.

2. Еще одно «но» преодолеть можно, но сделать это весьма непросто. Речь идет о людях старой закалки, обычно товароведах в магазинах, которым от пятидесяти лет, тридцать из которых они проработали в торговле. Они застали еще товарно-рыночные отношения в Советском Союзе. Эти замечательные люди (в основном женщины) считают свои знания абсолютно бесценными и непоколебимыми. Они уверены: если им показалось, что товар невозможно продать – так оно и есть. Им абсолютно наплевать на все твои статистики по продажам, торговое оборудование, рекламу, мерчендайзинг и прочую белиберду. Они предлагают тебе сначала отработать тридцать лет в торговле и только потом вернуться для разговора о возможном сотрудничестве. Тут главное сдержаться: не шутить по-черному и не уточнять, что через тридцать лет ее тут уже наверняка не будет, как, возможно, и самого магазина.

Преодолеть это «но» если и возможно, то только одним способом – надо прикинуться дураком и в буквальном смысле смотреть товароведу в рот, почтительно внимая всем ее словам. Подавить на жалость – мол, научите, помогите нам, неопытным, необразованным, жалким менеджерам с сотней успешно работающих магазинов клиентов, высшим экономическим образованием и кучей курсов. Хитрость в данном случае – единственное твое оружие, по-другому эту «оборону» не пройти. Далее ты слушаешь небольшую лекцию про неграмотную молодежь и, если фортуна на твоей стороне, получаешь небольшой заказ. Должен сказать, что если ты преодолеешь этот барьер, то работать дальше будет легко, главное, соблюдать паритет «ученик – учитель».

Я думаю, теперь ты понял, что непреодолимых «но» не бывает. Просто иногда это «но» надо преодолевать не тебе, а твоему коллеге и немного в другое время.

Методы, которые можно использовать

Метод Бенджамина Франклина

Существует легенда, что Бенджамин Франклин именно так принимал свои решения, а мы с тобой таким образом будем работать с клиентами, упорно отказывающимися от сотрудничества.

Допустим, клиент говорит, что не готов сейчас сотрудничать, потому что надо подумать, нет денег, не сезон, нет места на складе или что-то еще в том же духе. В этом случае ты берешь чистый лист формата А4 и кладешь перед клиентом, достаешь зеленый и черный маркеры и начинаешь говорить и одновременно отображать свои доводы на бумаге.

Необходимо расчертить лист пополам, а сверху отчертить еще одну линию, чтобы получилась таблица. В первом окне ты ставишь большой зеленый плюс, во втором – черный минус. В графе плюсов ты начинаешь перечислять все ключевые достоинства твоего предложения, конкурентные преимущества товара и компании. Очень важно, чтобы клиент соглашался с каждым твоим плюсом. К примеру: качество продукции, хорошие остатки на складах, своевременная доставка, отсрочка платежа и т. д. Таким образом ты должен получить десять пунктов в графе плюсов (десять – это желательное число, но плюсов может быть чуть меньше или чуть больше). В графе с минусами ты ставишь пункт № 1 и пишешь то самое возражение клиента, из-за которого он не горит желанием с тобой работать. Писать надо черным маркером, помельче, а если есть необходимость указать цифры – писать их следует буковками, так они будут сложнее восприниматься. И вот у тебя получился внушительный список плюсов и всего один минус – соотношение один к десяти впечатляет! С помощью этого листа ты не только воспользовался своим даром красноречия, но и заставил клиента визуально воспринимать твои доводы, а контраст между положительным и отрицательным должен поставить точку в сопротивлении клиента.

Метод «Что-нибудь еще?»

С помощью этого простого вопроса мы можем понять истинные причины отказа клиента от сотрудничества. То, что клиент озвучивает в качестве причин, таковым может и не быть – не исключено, что клиент просто желает от тебя отвязаться. А бороться с ложными причинами бесполезно – ведь на самом деле клиент отказывается работать не из-за них.

Например:

«Мы предлагаем вам расширить линейку туалетной воды и ввести в ассортимент еще и детскую туалетную воду».

«Нет, не надо».

«Почему вы не хотите расширить ассортимент этими позициями? Они очень хорошо продаются!»

«У нас сейчас нет места на складе, и поэтому расширять ассортимент мы сейчас не в состоянии».

«А что еще?»

«А мы их уже продавали, и статистика была очень плохой!»

«Что-нибудь еще?»

«Мы были вынуждены выкинуть часть этой продукции, так как она пропала у нас на складе из-за плохих продаж!»

Все, теперь ты знаешь истинную причину, почему клиент отказывается от новых позиций или от сотрудничества в целом. Достаточно предложить ему возможность попробовать новую детскую туалетную воду на условиях возврата – и он согласится! В моей практике еще никто на такое предложение не ответил отказом.

Метод «Бумеранг»

Этот метод заключается в возвращении клиенту его собственного возражения. Важно донести до клиента, что ты хочешь с ним пообщаться как раз потому, что у него имеется данное возражение. Необходимо обсудить с клиентом не условия договора, а именно его возражение.

«Ваш продукт очень дорогой!»

«Именно поэтому я и хочу с вами встретиться. Я расскажу, почему продукт стоит этих денег, и в чем он значительно выигрывает перед аналогами конкурентов».

«Ваш продукт никому не известен!»

«Поэтому я предлагаю встретиться завтра: я расскажу вам о нашем продукте. Несмотря на отсутствие широкой известности, он сделан по новейшим технологиям и по качеству обходит аналоги конкурентов!»

Активное слушание

Слушать надо уметь, при этом не просто покачивая головой в знак согласия, но и анализируя все услышанное, чтобы из большого объема ничего не значащих слов выудить суть и использовать ее.

«Мы не рекламируем наш продукт».

«Вы не рекламируете свой продукт?»

Помни, что интонация должна быть мягкая, так как сказать можно по-разному. И произнеся эту или подобную фразу с издевкой, ты просто потеряешь клиента.

Услышав со стороны свое возражение, клиент может его переосмыслить, и у тебя появятся шансы подписать с ним договор о сотрудничестве.

«У нас уже есть поставщик данных продуктов».

«Верно ли я понял, что если у вас будут серьезные аргументы для смены поставщика, вы это сделаете?»

«Разумеется, это так!»

«У меня есть для вас такие аргументы!»

«И каковы они?»

Дальше, как говорится, дело техники – клиент готов слушать. Главное, чтобы у тебя действительно имелись аргументы.

Метод ежика

Метод предельно прост, и ты наверняка его используешь. Он заключается в ответе вопросом на вопрос.

«Сколько стоит стиральная машина?»

«А какая стиральная машина вам больше нравится?»

«Что вы можете рассказать об этом холодильнике?»

«А каким холодильником вы пользовались ранее?»

Метод настолько прост и понятен, что его так и хочется использовать постоянно, но, к сожалению, рано или поздно придется отвечать на вопросы клиента, если ты не хочешь его потерять. Зачем же нужен данный метод, каковы его преимущества?

● Задав вопрос, ты получаешь маленький тайм-аут для обдумывания ответа на первый вопрос.

● Задав вопрос, ты уточняешь потребность клиента и сможешь ответить более квалифицированно.

● Задав вопрос, ты заставляешь говорить самого клиента! Ведь чем больше он говорит, тем лучше! Это залог успеха активных продаж. Клиент должен выговориться – возможно, даже проболтаться об истинных причинах своих возражений. Но не вздумай перебивать его новыми вопросами, если он еще отвечает на предыдущий.

● Задав вопрос, ты демонстрируешь клиенту свою заинтересованность в максимально точном удовлетворении его потребностей.

Метод «пяточков»

Скажи, что проще: сломать одну веточку или пучок из десяти? Ответ известен: сломать проще одну. Это одна из древнейших мудростей мира, так не будем ей пренебрегать в продажах.

Иногда у клиента возникает возражение, которое никак не преодолеть наскоком, оно просто гигантское и неподъемное. Зачем надрываться? Давай порежем это возражение на «пяточки»! А ведь маленькие «пяточки» не представляют собой никакой проблемы, разобравшись с десятком маленьких «пяточков» абсолютно не напрягаясь, незаметно для клиента ты преодолеешь и то самое глобальное, неподъемное возражение! Если говорить совсем просто, так зачем надрываться и тащить из машины десять тяжелейших сумок за раз, если можно спокойно их отнести в несколько подходов? Задача окажется выполнена, а ты не будешь измотан.

Метод «А кто был до того?»

Простой метод, который можно использовать в любой момент. В основном он подойдет тем, кто продает услуги и товары для жизнедеятельности компаний.

«Нет, спасибо, у нас уже есть поставщик канцелярии».

«Можно задать вам вопрос?»

«Задавайте, только у меня мало времени».

«Скажите, а до того как вы начали работать с нынешним поставщиком канцелярии, у вас же наверняка был другой поставщик?»

«Да, ранее у нас был другой поставщик, но нам предложили хорошие условия, и новая компания нас на данный момент полностью устраивает».

Бинго! Ты знаешь, чем можно зацепить именно этого клиента!

Метод «Предположим»

Это классический метод борьбы с возражениями клиента. Ты предлагаешь ему представить, что проблемы, которая мешает вашему сотрудничеству, нет. Что тогда?

«А если место на прилавке все-таки было бы, какие бы соки вы заказали?»

«А если бы наш продукт рекламировался по ТВ, какую линейку соков вы бы выбрали?»

«А если мы поставим свою стойку под сок в тот свободный угол, вы возьмете вот такой ассортимент?»

И тут наступает момент истины. Большинство клиентов сразу выдадут все свои настоящие возражения. Все внимание на клиента, не своди с него глаз, ибо сейчас есть шанс узнать истину!

«Ваши соки невкусные, их никто не покупает! Хоть все ТВ ими заполоните!»

«У ваших соков хлипкие коробки и много брака! Уборщица уже устала мыть пол после очередного расползшегося пакета!»

«Да если я даже его поставлю на кассе, он не будет продаваться! Очень дорогой сок!»

Вот теперь мы знаем, что именно беспокоит клиента, и почему он не хочет брать соки. Хотя может быть и такой ответ:

«Если бы, да кабы, да во рту росли грибы…» Конечно, в этом случае ответа ты не услышишь.

Теперь ты знаешь истинную суть возражения клиента и должен попытаться его дожать.

«А когда вы покупали наши соки? Компания провела изменение в рецептуре, и сок стал гораздо вкуснее! Вот, возьмите попробуйте».

«Буквально квартал назад компания исправила проблему хлипких пакетов! Теперь пакеты не расползаются в руках!»

«Для вас эта линейка соков дорогая? Но она эксклюзивная! Ведь только в наших соках вы можете найти сочетание таких экзотических фруктов».

«Для вас эта линейка соков дорогая? Давайте я предложу вам линейку соков другой ценовой категории, вот, смотрите…»

Метод воздушного шарика

В работе менеджера по продажам случаются ситуации, когда еще чуть-чуть – и разразится скандал. Это недопустимо! Конфликт с клиентом (как новым, так и потенциальным) – это провал для менеджера! Нельзя доводить разговор до скандала, даже на повышенных тонах беседовать не стоит.

Существует действенный метод, помогающий избежать скандала – это метод воздушного шарика. Представь, клиент распален, чем-то взбешен и хочет выместить свою злость на первом попавшемся человеке или представителе компании. Неопытный менеджер будет пытаться успокоить клиента, станет говорить, что все будет исправлено… Так делать не стоит. Представь, что разъяренный клиент – это воздушный шарик. Разве он сдуется, если без остановки его надувать? Так и с клиентом – пока ты его перебиваешь, не давая высказаться до конца, не позволяя выпустить пар, ты сам его распаляешь! Надо просто немного помолчать. С лицом, выражающим понимание, внимательно выслушай клиента и только после того, как поток его красноречия иссякнет, ты можешь что-то говорить, извиняться и предлагать выходы из сложившейся ситуации. Кстати говоря, данный метод может помочь избежать конфликта и в личной жизни.

Не надо надувать шарик – дай ему сдуться!

Что же касается использования скандала для налаживания отношений, то это слишком тонкий метод, которым владеет далеко не каждый менеджер. Могу рассказать одну историю, в которой скандал сыграл положительную роль.

Был у меня один клиент – крупная аптечная сеть в Республике Карелия. Данная сеть брала товар лишь на условии отсрочки не менее тридцати дней с даты получения товара, но при этом никогда и никому из непрофильных поставщиков не платила вовремя. Просрочка платежа могла дойти до двух месяцев, это просто кошмар для менеджера по продажам. Понятно, что менеджер по закупкам данной сети не принимала никаких решений об оплате того или иного счета, равно как не делала этого и бухгалтерия, в которую нас постоянно отправляли. В итоге я дошел до коммерческого директора данной сети и поговорил с ней по телефону. Надо сказать, что разговор проходил на очень повышенных тонах с взаимными угрозами (неоплата счета, суд, закрытие поставок). И тут я одной фразой кардинально изменил ситуацию. Резко сменив интонацию, я дружески-доверительно сказал: «Но мы же с вами, Ирина Ивановна, ссориться не будем». После этого все годы, пока я работал в компании, данная сеть платила точно в срок без опоздания, причем мы были единственным непрофильным поставщиком, который удостоился такой чести.

Но прошу тебя, не используй данный метод до тех пор, пока не займешь пост как минимум руководителя отдела продаж и не будешь абсолютно уверен в своих силах и контроле своих эмоций, так как если в данной ситуации перегнуть палку, ты потеряешь клиента, а деньги будешь выцарапывать годами. Это инструмент очень тонкой настройки, так что остерегайся его использования.

Не работает!

Я часто сталкивался с тем, что молодые менеджеры пытаются применить тот или иной метод продаж, и у них ничего не получается. Они теряют клиентов, им не удается продвинуть новинки или просто увеличить количество товара для того, чтобы он не успевал «вымываться» с полок в промежутках между поставками. Они приходят и расстраиваются, руки опускают. Начинаешь разбираться, расспрашивать и ездить с менеджером по торговым точкам – все встает на свои места.

Все просто: у людей нет уверенности в своих силах и в том, что они говорят и как они это говорят. Стоят и просто мямлят себе что-то под нос. Естественно, ни один клиент не будет разбираться в том, что там бубнит себе под нос какой-то менеджер. У клиента всегда мало времени, поэтому он просто быстро скидывает стандартный заказ и выпроваживает посетителя. А если это потенциальный клиент, то он думает: какой менеджер, такая и компания!

Залог успеха прост – это уверенность! Уверенность во всем – в голосе, в поведении, в смысле сказанного! Поэтому голос должен быть в меру громким, а речь – членораздельной! Внешний вид – уверенный, причем эта уверенность должна быть не только в одежде и манере держаться, но и в глазах! Глаза всегда выдают неуверенного и испуганного человека. Ты должен знать то, о чем собираешься говорить. Но это должен быть не просто заученный текст, необходимы эмоции!

Уверенность! Уверенность! Уверенность!

Чего на переговорах делать нельзя

С огромным списком «нельзя» мы с тобой уже ознакомились в главе «Чего нельзя делать на собеседовании», но тот список включает в себя в основном поведенческие «нельзя». Думаю, ты их уже запомнил и строго придерживаешься. В этой главе я хочу обозначить уже более профессиональные «нельзя».

Нельзя не знать свой товар. Как он выглядит, называется и какие имеет свойства. Особенно это важно, если речь идет о технически сложном продукте.

Нельзя не знать досконально, как в дальнейшем будет проходить механическая работа с клиентом. Как будут набиваться накладные, собираться товар, доставляться клиенту, в какой временной промежуток все это произойдет. Ведь тебе это надо будет донести до клиента – его, конечно, будет интересовать только время.

Нельзя не знать, как зовут клиента и как называется его компания.

Нельзя откровенно врать клиенту! Особенно, если твои слова легко проверить.

Нельзя обещать клиенту то, чего ты реально сделать не в силах.

Нельзя что-то пообещать клиенту, а впоследствии этого не сделать.

Нельзя падать ниже плинтуса, во всем пытаясь угодить клиенту. Иногда это может быть выгодно только клиенту, а компании принесет убыток, что чревато неприятностями лично для тебя. Клиент и компания – это партнеры, которые должны с равным уважением относиться друг к другу.

Нельзя относиться к клиенту как к божеству. Помни, что от сотрудничества ваших компаний прибыль получает не только твой работодатель, но и сам клиент. Если клиенту никто ничего не будет продавать, то он сам не сможет ничего заработать на дальнейшей реализации товара. Спор о том, кому выгоднее всего в цепочке от производителя до конечного потребителя, сродни спору о том, что было раньше – курица или яйцо. Клиента стоит уважать, и это уважение должно быть взаимным, хотя так бывает не всегда.

И, наконец, категорически нельзя говорить клиенту: «Я не знаю». Если уж так случилось, что ты чего-то не знаешь, ответить нужно по-другому: «К сожалению, у меня нет информации по этому вопросу, но я узнаю все сегодня же и вам перезвоню».

Главное – это действительно все выяснить и перезвонить клиенту в обозначенный тобой срок. Но помни, что любое твое незнание может привести к провалу переговоров.

Заканчиваем переговоры

Любые переговоры должны приводить к движению: после их окончания что-то должно произойти, а если ничего не происходит, значит, ты просто зря потратил как свое время, так и время клиента.

Переговоры должны провоцировать те или иные действия. Идеальный вариант – это подписание договора о сотрудничестве и формирование первого заказа. К сожалению, не всегда переговоры заканчиваются подписанием договора. В большинстве случаев они разбиваются на два-три этапа, то есть после презентации клиент берет тайм-аут на изучение твоего предложения – но это все равно движение. Клиент начнет изучать товар и конкурентоспособность предлагаемой ему цены. Если это оптовая организация, возможно, твой товар будет выставлен на обсуждение с торговыми представителями клиента. В общем, клиент начнет шевелиться – а это то, что нам надо.

Как же закончить переговоры таким образом, чтобы клиент начал шевелиться?

После того, как ты провел презентацию и смог преодолеть все «но», наступает момент расставания. Не забывай: именно ты должен контролировать ход переговоров и определить тот момент, когда переговоры пора заканчивать.

«Иван Андреевич, у вас есть еще вопросы относительно нашего предложения?»

«Нет».

«Когда вы сможете принять решение о сотрудничестве с нашей компанией?»

«В пятницу у нас будет общее собрание менеджеров, и мы решим этот вопрос».

«Хорошо, тогда я вам позвоню в первой половине дня в понедельник».

«Нет, лучше во второй».

«Хорошо, позвоню вам после обеда. Оставляю вам буклеты и образцы продукции для ваших менеджеров. Тогда на сегодня у меня все. Приятно было с вами познакомиться, надеюсь на дальнейшее плодотворное сотрудничество».

Собираемся и уходим, не забыв пожать руку.

В разговоре мы увидели следующее движение со стороны потенциального клиента – «обсуждение с менеджерами», без которого клиент не может или не хочет принимать окончательное решение о вводе нового товара. Важно и то, что у тебя появился четкий срок ответа по переговорам – понедельник. Почему не пятница? Все просто – во второй половине пятницы уже никто о работе не думает, все мечтают о предстоящих выходных. Да и зачем портить себе выходные, если ты получишь отказ? Ведь такое тоже может произойти.

Твой настрой всегда должен быть позитивен, всегда думай о том, что и эта сделка будет удачной, ибо мысль материальна. Но мысль всегда должна быть подкреплена трудом.

Если переговоры прервались по инициативе клиента, провалом это еще не является, но это значит, что тебя устали слушать. Делай выводы.

Подводим итоги переговоров

Подведение итогов я разделяю на две части: подписан или нет договор о сотрудничестве и анализ хода переговоров.

В общем-то все понятно, если договор подписан – это уже успех, и даже не столь важна сумма договора (если она, конечно, жестко не прописывается в договоре), ведь оборот со временем можно нарастить. Сначала поставил пять позиций, через полгода еще десять, а к концу года и все тридцать – это уже дело времени и уровня продаж, который показывает твоя продукция.

На мой взгляд, гораздо важнее проанализировать ход переговоров и попытаться понять, что именно привело к успеху или провалу. Какая манера поведения оказалась успешна? Какой набор фраз был эффективен? Что именно стало решающим фактором – слово, жест или, может быть, просто уверенный взгляд? Очень важно наблюдать за реакцией клиента, за его глазами. Лицо может не выражать эмоций, но глаза – это все же зеркало души. По глазам можно увидеть интерес, призрение, желание, отвращение, скуку, ненависть и любовь.

Смотри и запоминай, а лучше записывай, как реагируют на те или иные подготовленные фразы клиенты-мужчины и клиенты-женщины. В итоге ты сможешь выработать свой собственный алгоритм общения с разными людьми. Этот алгоритм будет работать только у тебя, так как все мы разные, и если один человек берет своей харизмой, то другой – услужливостью, а третий выплывает за счет напористости. Именно поэтому в книге я пытаюсь научить тебя анализировать и придумывать собственные фразы, действуя по схеме разговора, хотя и тут у тебя остается выбор. Твоя схема работает только для тебя. Она может работать и у другого человека, но лишь в том случае, если он относится к тому же психотипу, что и ты. Если он похож на тебя не только внутренне, но и внешне. Ведь, возможно, в твоем случае немаловажную роль играет выражение глаз или приятный тембр голоса, который завораживающе действует на женщин. Для мужчин ты выглядишь уверенным благодаря крепкому рукопожатию и спокойному тону.

Если ты девушка, то все аналогично. Даже рукопожатие с мужчиной может стать важным фактором доверия в переговорах, но оно должно быть не сильным, а нежным, теплым и сухим. В общении с женщиной-клиентом, особенно если ты красивее и моложе, будь осторожна и скромна, так как элементарная зависть к твоей молодости и красоте может привести к провалу переговоров.

Помни, что второго такого, как ты, просто нет – поэтому и алгоритм с набором фраз и жестов уникален.

Язык жестов

Менеджер по продажам просто обязан понимать язык жестов. Он должен замечать все те сигналы, которые ему посылаются на невербальном уровне клиентом, руководством, да и просто окружающими людьми. Ведь жесты, выражение глаз и позы – это послания, которые необходимо расшифровывать. Эта тема, безусловно, нуждается в более подробном изучении, и в книжном магазине ты найдешь издания, этому посвященные (в основном, кстати, западных авторов). Лично мне подобные книги принесли большую пользу – как в работе, так и в жизни.

Основные положения головы

Существует три основных положения головы. Первое – это когда голова расположена прямо. Такое положение свойственно человеку, нейтрально относящемуся к услышанному. Голова обычно остается неподвижной, лишь порой человек может слегка кивать.

Когда голова склоняется на одну сторону, это значит, что собеседник заинтересован в разговоре. Если ты проводишь презентацию или произносишь речь, внимательно наблюдай за положением голов слушателей. Если многие из них склонили головы набок и подались вперед, используя оценочные жесты рук, поднося их к лицу, они явно заинтересовались твоим выступлением.

Когда голова наклонена вниз, это говорит о негативном отношении, даже о предупреждении. Если тебе не удается заставить собеседника поднять голову или склонить ее набок, то у тебя могут возникнуть серьезные проблемы в общении.

Рукопожатие

Хотя рукопожатие при встрече считается общепринятым, я не рекомендую тебе протягивать руку потенциальному клиенту первым, так как неизвестно, рад ли тебя видеть этот человек. Особенно это касается случаев, когда ты приходишь к потенциальному клиенту без предупреждения (например, к директору магазина). Дело в том, что потенциальный клиент может чувствовать себя негативно, так как ты, подав руку для приветствия, фактически вынуждаешь его к рукопожатию, а ведь он, возможно, вовсе не хочет с тобой здороваться – ты агрессор в его глазах. В таких ситуациях гораздо разумнее будет подождать, пока тебе протянут руку для рукопожатия, а не делать это первым. Если же собеседник уклоняется от рукопожатия, можно просто ограничиться приветственным кивком.

Существует много стилей рукопожатия, которые символизируют как превосходство, так и готовность к роли ведомого человека. Подробнее ты узнаешь об этом из специализированной литературы, я лишь попробую объяснить, как лучше всего этого не делать. К примеру, есть такое понятие, как «рыбье рукопожатие» – это одно из самых неприятных рукопожатий, особенно если рука человека холодная и влажная. Данное рукопожатие говорит о слабом и безвольном характере. Рукопожатие до хруста костей тоже не лучший вариант, это признак агрессивного и жесткого человека. К тому же подобное рукопожатие может быть неприятно и болезненно людям, страдающим артритом – в этом случае у тебя просто нет шансов, так как клиент сделает все, чтобы больше не жать твою руку и самого тебя не видеть.

Оптимальным рукопожатием я считаю обычное рукопожатие, когда подаваемая рука протягивается прямо, без поворота ладони вниз (что символизирует агрессию и попытку подавления человека) или поворота ладони вверх (что символизирует излишнюю открытость). Сила рукопожатия должна быть умеренной, а его время – непродолжительным, при этом не стоит трясти руку оппонента или пытаться притянуть его ладонь поближе к себе.

Сцепленные руки

Исследования сцепленных пальцев показали, что этот жест означает разочарование и желание человека скрыть свое негативное отношение. Этот жест можно наблюдать в трех основных положениях: пальцы, сцепленные возле лица; пальцы, сцепленные на столе; «переплетенные» руки, опущенные на колени, если человек сидит, или перед собой, если он стоит.

Существует определенная взаимосвязь между расположением сцепленных пальцев и степенью негативности. Человеком гораздо труднее управлять, если сцепленные пальцы находятся в вертикальном положении (у лица). Гораздо легче договориться с человеком, который сцепил пальцы по второму и третьему образцу. Поскольку этот жест явно имеет негативную окраску, то будет полезно предпринять какие-нибудь действия, чтобы заставить человека расцепить пальцы. В противном случае враждебная атмосфера сохранится.

Обман и сомнение

Как определить, когда кто-то говорит неправду? Распознавание невербальных сигналов обмана может быть тебе очень полезно. Какие же сигналы посылают обманщики?

Рука прикрывает рот. Рука, поднесенная ко рту, – это наиболее очевидный жест. Рука прикрывает рот, большой палец упирается в щеку, словно мозг отдал бессознательный приказ не позволить лживым словам вырваться на свободу. Иногда человек прикрывает рот кулаком или несколькими пальцами, но значение жеста от этого не меняется. Если этот жест человек использует в процессе речи, значит, он заведомо говорит неправду. Если же он прикрывает рот рукой, слушая тебя, значит, он почувствовал, что неправду говоришь ты!

Рука касается носа. В сущности, этот жест является усложненным вариантом прикрывания рта. Человек может слегка потирать верхнюю губу или быстро, почти неуловимо коснуться пальцами кончика носа. Некоторые женщины слегка поколачивают по кончику носа, стараясь не испортить макияж. Этот жест – попытка замаскировать жест предыдущий.

Потирание века. Это попытка мозга блокировать визуальное восприятие обмана, сомнения, а также избежать взгляда в глаза человеку, которому говорится неправда.

Потирание уха. Этот жест говорит о попытке слушателя не слышать явной лжи. Человек может прикрыть ухо рукой, почесывать его или теребить мочку.

Почесывание шеи. В этом случае указательный палец руки начинает почесывать шею непосредственно под ухом или всю боковую сторону шеи. Этот жест говорит о сомнениях и неуверенности. Он характерен для человека, который мог бы тебе сказать: «Не уверен, что смогу с вами согласиться».

Пальцы во рту. Человек берет пальцы в рот, когда находится под давлением. Это бессознательная попытка вернуться к детскому ощущению безопасности, когда ребенок сосал материнскую грудь. Маленький ребенок ассоциирует большой палец с грудью, став же взрослым, заменяет привычку сосать палец на привычку курить сигареты, грызть руку или карандаш и т. п. Если все остальные жесты, связанные с поднесением руки ко рту, говорят об обмане или сомнении, то палец, положенный в рот, свидетельствует о внутренней потребности в поддержке и одобрении. Если ты заметил у собеседника такой жест, поддержи его, дай ему гарантии и убеди в своих добрых намерениях.

Я еще раз убедительно тебя прошу прочитать книгу, посвященную языку жестов и телодвижений, это будет для тебя крайне полезно. Я привел лишь малую часть возможных жестов, а ведь их гораздо, гораздо больше. Я не написал тебе ни про скрещенные руки, ни про положения ног, ни про многое другое, не менее интересное.

Общение с руководством

Общение с руководством можно разделить на два блока:

● общение с непосредственным руководителем;

● общение с высшим руководством.

Взаимоотношения со своим непосредственным руководителем надо выстраивать очень аккуратно, так как это очень важно. Есть разные линии поведения, начиная от подхалимства и заканчивая конфронтацией. К сожалению, нет универсального совета, как правильно общаться с начальством, но один совет я все же могу дать: работать необходимо усердно и эффективно!

А все остальное зависит от того, что за человек твой руководитель. Хороший начальник никогда не даст в обиду своего подчиненного, не отдаст его на растерзание высшему руководству. Конечно, он может самостоятельно наказать своего сотрудника, сделав устное внушение или применив штрафные санкции.

Но вот если у тебя не очень хороший руководитель, то при твоей исполнительности, ответственности и добросовестности тебе могут сесть на шею – т. е. попытаются навалить на твои плечи дополнительные обязанности, которые ты не должен выполнять и которые не будут дополнительно оплачиваться. Допустим, это может быть попытка компенсировать плохую работу транспортного отдела путем нагружения тебя дополнительными обязанностями – бесплатно доставлять товар клиенту на собственной машине. Такая ситуация очень распространена в небольших городках – в основном областных. В общем-то можно и согласиться доставить товар, если, конечно, есть желание пойти навстречу, но отдельно обговорить затраты на бензин и амортизацию автомобиля (или потребовать дополнительный процент, который компенсирует эти затраты). Только имей в виду: согласившись однажды, ты, скорее всего, будешь делать это регулярно.

Что же касается общения с высшим руководством, то тут все зависит от того, какие отношения у тебя сложились с непосредственным начальником. Иногда можно и прикрыть своего руководителя, иногда стоит на него нажаловаться, только помни, что и то, и другое действие способно привести к ухудшению отношений.

Однозначно можно сказать только одно: если существующие внутри компании проблемы не решаются, об этом надо говорить громко и четко. И не имеет значения, что об этой проблеме всем известно (она же не решается…). Мы с тобой не знаем, почему она не решается, но имеет смысл всех замучить неоднократными замечаниями при наличии какой-то проблемы. Тем более, если эта проблема мешает тебе эффективно работать (к примеру, плохая доставка или отсутствие достаточных запасов товара на складе). Единственное, что хочу отметить: любая жалоба или просьба должна быть не голословна, а подкреплена конкретными фактами, цифрами и расчетами.

Например:

1. Незначительные остатки товара на складе. Из-за этого ты не можешь выполнить план по объему продаж и, как следствие, теряешь в заработной плате.

Твои действия:

Нужно подсчитать необходимую сумму недопоставленного товара твоим клиентам. И сделать не только это, но и указать ассортимент продукции, которой не оказалось в наличии. Попытайся объяснить, что если бы эти позиции были в наличии, то ты смог бы выполнить установленный план по объему продаж и получить достаточную заработную плату.

Сразу хочу оговориться, что не следует прибегать к подобным расчетам и жалобам, пытаясь прикрыть свои неудачи или недоработки. Также не стоит этого делать, если речь идет о двух-трех популярных позициях, поскольку необходимо продавать весь ассортимент, а не то, что продается и само. Хотя, конечно, об отсутствии топовых позиций тоже надо сообщать и просить объяснений.

2. Происходят регулярные ошибки при сборке товара по накладной.

Это тоже распространенная проблема, и если она вошла в систему, то надо кричать караул. Но кричать надо грамотно, а именно: составить бумагу с указанием названия клиента, номера и даты накладной; перечислить сделанные ошибки. Такую служебную записку можно подать как своему руководителю, так и высшему звену при случае (например, на общем собрании).

3. Происходит регулярная задержка поставки товара по вине транспортного отдела. Тут система точно такая же, как во втором примере.

Вот три основные проблемы, с которыми ты обязательно столкнешься, работая менеджером по продажам.

Лекарство от них тебе известно – служебная записка с указанием точных данных и цифр.

Как ты будешь выстраивать отношения с руководством, я не знаю, но предлагаю это делать так, чтобы не терять честь, достоинство и самоуважение.

И еще не стоит думать о том, что место руководителя никогда не освободится – это не так, оно может освободиться в любой момент, и, возможно, именно ты будешь на него претендовать…

Если ты, конечно, этого достоин.

День сурка

В одноименном фильме главный герой попадает в ловушку одного дня, который повторяется бесконечно. Он понимает это и кидается во все тяжкие, чтобы выбраться…

Работа менеджера по продажам тоже временами напоминает день сурка. Если все идет гладко и твоя клиентская база уже слишком велика для поиска новых клиентов, ты попадаешь в этот самый день сурка. Твоя неделя расписана от и до. В одни и те же дни недели ты посещаешь одних и тех же клиентов и ведешь с ними одни и те же разговоры, до ужаса похожие друг на друга. Поначалу ты этого не замечаешь, но в один пасмурный промозглый день на тебя упадет понимание твоего состояния. Ты осознаешь, что вот он, этот самый день сурка, и это будет для тебя подобно взрыву бомбы, подобно вселенской катастрофе, подобно апокалипсису. Ты потеряешь интерес к своим обязанностям, ноги будут тяжелыми и непослушными, словно ты идешь не к клиенту, а на каторгу. Любая мелочь будет вызывать у тебя колоссальное раздражение.

Всего этого можно избежать!

И не просто можно, а нужно, так как все неприятности на работе отразятся на твоих родных и близких, а это ни к чему.

Я вижу четыре способа избежать такого состояния. Если ты знаешь еще какой-нибудь, я с радостью его с тобой обсужу.

1. Постоянный поиск новых клиентов

2. Новые обязанности

3. Смена компании

4. Двойной агент

1. Постоянный поиск новых клиентов. Данное занятие требует беспрерывного мыслительного и физического движения. Каждый раз будет все сложнее найти новых клиентов (а если ты живешь в небольшом городке, они вообще рано или поздно закончатся). Ты можешь усложнить себе задачу: вернуться к тем людям, с которыми не смог договориться раньше. Также можно попробовать расширить географический круг поиска.

А что же делать со старыми клиентами? Тут многое зависит от руководства, и есть несколько вариантов.

А. Тебя делают старшим менеджером по продажам, и общение со старыми клиентами происходит только по необходимости. Например, ввести новинки, забрать зависшие деньги. А основную работу будет выполнять младший менеджер по продажам, за что тебе капает небольшой процент. Твоей основной обязанностью будет привлечение новых клиентов. Кстати говоря, это повышение по служебной лестнице!

Б. Ты отдаешь своих клиентов другому менеджеру. Отдать следует тех, у кого оборот минимален. Отдавать лучше хорошим менеджерам, у которых есть проблемы с привлечением новых клиентов, но нет проблем с их оперативным обслуживанием.

В. От варианта «б» отличается лишь тем, что ты просишь менеджера делиться деньгами, который тот зарабатывает на твоих старых клиентах. Конечно, этот процент должен быть не больше 5–15 % от заработка менеджера. Можно и бескорыстно передать клиента коллеге. Ты помог ему сегодня, завтра он тебя в чем-то поддержит.

Г. Просто отказываешься от мелких клиентов и перестаешь их посещать. Этот вариант неприемлем, поскольку в этом случае ты ухудшаешь как свою репутацию, так и репутацию компании. Так может поступить только безответственный человек.

2. Новые обязанности

Любые изменения уклада жизни и работы всегда бодрят. Потому новые непривычные обязанности – очень хороший способ выйти из дня сурка. В идеале ты сам можешь их придумать, усмотрев, например, недостатки в работе компании и предложив руководству свою кандидатуру для залатывания дыр. Или же ты можешь подойти к руководителю и напрямую сказать о своем желании делать в компании что-то еще. Что касается оплаты, то если это твоя инициатива, первый месяц-два можно выполнять новые обязанности бесплатно. Если то, что ты делаешь, руководству понравится, можно попросить некоторую прибавку к жалованью. Но это не главное – главное, чтобы тебе это доставляло удовольствие и не оставляло места для уныния и депрессии.

3. Смена компании

Достаточно радикальный, но действенный способ. Главное, чтобы были финансовые возможности для жизни на период поиска и старта в новой компании, а пока ищешь новую работу, заодно отдохнешь от старой. Но этот способ может быть и менее радикален. К примеру, в некоторых больших компаниях возможны перемещения между отделами. Скажем, сегодня ты продаешь корм для животных, а завтра перешел в отдел по продаже шоколада, но компания одна и та же.

4. Двойной агент

Если ты работаешь полевым менеджером, то легко можешь себе позволить работать на несколько компаний одновременно. Особенно это актуально для небольших городков. Главное в этом две вещи:

а) первая работа не должна страдать от появления второй;

б) вторая работа не должна конкурировать с первой по товарному признаку. Иначе ты будешь пилить сук, на котором сидишь. Идеальным вариантом может являться ситуация, когда ты – менеджер, продающий однотипную продукцию в одни и те же магазины, но один товар российского производства, а другой импортного. Таким образом, ты, не расширяя клиентскую базу, сможешь торговать от лица двух компаний, не создавая между ними прямой конкуренции.

Безопасность

Безопасность – это достаточно размытое понятие. Всем известно, что во всех производственных профессиях существует техника безопасности. Есть такая техника и в профессии менеджера по продажам, вот только о ней почему-то очень мало говорят, даже, скорее, вовсе молчат.

Я не встречал никаких курсов или книг, в которых уделялось бы время и место именно этому понятию, хотя надо помнить, что для многих вопрос безопасности не только актуален, но и жизненно важен. Хочу вложить в это понятие чуть больше, чем необходимо, и для этого разделим данную тему на три части.

1. Финансовая безопасность.

2. Безопасность жизнедеятельности менеджера.

3. Звездная болезнь.

Финансовая безопасность

Для тебя, наверное, уже не секрет, что клиенты могут получать отсрочку платежа. Полагаю, не является для тебя секретом и то, что бывают случаи, когда клиент неожиданно сворачивает свой бизнес или просто не платит свои долги. Причем речь может идти не только о компаниях, которые намеренно не платят, но и о тех, которые просто разорились и не способны заплатить по счетам даже при наличии желания.

В своей практике я встречался и с теми, и с другими. Большинство долгов мне удавалось вернуть. Я строго следую букве закона и ни в коем случае не прибегаю к помощи криминальных структур. Есть способы более мирные и на 100 % законные. Но одна и та же ситуация может грозить двойной опасностью, а именно:

1. Руководство компании может повесить долг на тебя и высчитывать его из твоей заработной платы. Законно это? Нет!

Это незаконно, если ты не подписывал документов, в которых обязуешься в случае неуплаты клиентом долга возместить его за свой счет. Но такой документ никто в здравом уме не подпишет. Поскольку мы живем в том государстве, в котором живем, то все может быть. Если это случилось, и на тебя повесили всю сумму долга, то надо говорить и достигать какого-то согласия.

Например, у тебя был клиент – магазин ИП Пупкин. Данный магазин в один прекрасный момент закрылся, и нет никакой возможности найти концы, т. е. директора, товароведы, предприниматель – все пропали в неизвестном направлении. Сумма долга 10 000 рублей. Руководство твоей компании, узнав о данном факте, сообщает, что весь убыток, а именно 10 000 рублей, будет вычтен из твоей заработной платы. Далее есть несколько возможных вариантов развития событий.

● Молча согласиться и покрыть всю сумму убытка из своего кармана.

● Скостить сумму долга за счет наценки компании и возместить лишь себестоимость продукции. Если сумма долга 10 000 рублей, а себестоимость продукции без наценки составляет 6000 рублей, то эти 6000 ты и выплачиваешь, а компания списывает оставшиеся 4000 рублей.

● В некоторых компаниях менеджеры получают не процент от продаж (от оборота), а процент от прибыли. Обычно этот процент колеблется от 18 до 25 %. Исходя из этого, ты можешь предложить закрыть лишь тот процент убытка, который мог стать твоей прибылью. Если долг составил 10 000 рублей, а твой доход 25 % от прибыли, предложи закрыть 25 % от убытка – 2500 рублей.

● А теперь рассмотрим, как должно быть по закону. Если ИП Пупкин пропал, то собираются документы и подаются в арбитражный суд (какой именно суд, должно быть указано в договоре о сотрудничестве, раздел «Разрешение споров»). Далее по решению суда поиском ИП Пупкина будут заниматься судебные приставы.

Если ИП Пупкин функционирует, признает свой долг, но отказывается его платить, то после всевозможных уговоров и по истечении трех месяцев со дня отсчета просроченного долга также собираются документы и подаются в арбитражный суд, причем при таком сроке просрочки долга возможно начать процедуру банкротства.

По закону, если деньги вернуть невозможно, компания может списать их в убыток, но сделать это можно лишь через три года.

Еще один пример. ИП Пупкин перестал платить. Сумма долга составляет 10 000 рублей. При этом сам предприниматель признает свой долг и обещает его оплатить, но каждый раз его обещание звучит как «завтра», и это завтра никак не наступает, поскольку долг он не оплачивает. При этом магазин работает и явно не собирается закрываться. Товара на полках много, пустых мест нет, и покупателей хватает. Как забрать деньги, не привлекая к конфликтной ситуации судебных приставов или другие структуры, готовые «купить» долг?

Необходимо пойти на хитрость. Совершай звонки этому клиенту каждый день в разное время с одним и тем же вопросом: «Уважаемый Иван Иванович! Когда вы сможете погасить задолженность?»

Услышав стандартный ответ про «завтра», вежливо прощаемся. Через полтора-два месяца ежедневных звонков и отсутствия результата необходимо сделать следующее.

В пятницу вечером или в последний рабочий день перед праздничными выходными нужно позвонить и сказать:

«Здравствуйте, Иван Иванович! Когда вы сможете закрыть задолженность?»

«Я отправлю вам часть суммы после праздников». Это стандартный ответ про «завтра», и никаких денег он тебе отправлять, видимо, не собирается, так как последние месяцы он подобную фразу повторял ежедневно.

«Хорошо, Иван Иванович, я больше не буду вам звонить и надоедать. Всего вам доброго. До свидания». Не дождавшись ответной реакции, кладем трубку. Данная фраза должна быть произнесена очень уставшим голосом с нотками сочувствия. В данном случае тебе надо включить все свое актерское мастерство.

В первый рабочий день после выходных или праздников необходимо совершить еще один звонок. Только сделать его должен не ты, а, например, твой руководитель. Строгим голосом, не представляясь, нужно сказать: «Иван Иванович, я по поводу вашего долга перед компанией. Когда на этой неделе я могу увидеть деньги на нашем счету? (Когда я на этой неделе могу приехать за деньгами?)»

Если все будет сделано верно, то можешь считать долг погашенным. Обычно данный психологический прием срабатывает.

И, наконец, мой любимый способ борьбы с неплательщиками.

Уже знакомый нам ИП Пупкин хочет платить, но ему нечем. Товара на полках мало. Предложим клиенту следующую схему: он покупает товар за наличный расчет плюс добавляет минимальную сумму в 1000 рублей и более в счет покрытия старого долга. Со временем клиент полностью погасит долг, сильно расширит ассортимент представляемой тобой продукции и будет тебе очень признателен. Фокус в том, что если у клиента финансовые проблемы, то он не платит никому, как следствие и товар ему никто не отгружает. В этом случае неминуемо скорое банкротство – ведь торговать-то ему нечем! А ты можешь выступить своеобразным спасителем его бизнеса, снабдив товаром. Эта схема работает безотказно и была опробована на клиентах практически всего Северо-Западного региона. Главное, не допускать вариантов получения клиентом товара без его оплаты, иначе долг только вырастет. Есть и такие печальные примеры.

Часто подобные ситуации можно предугадать и не попасть в неприятности. Если ты видишь, что товара на полках все меньше и меньше, переведи клиента на оплату по факту. Если клиент делает заказ в разы больше, чем обычно, задумайся: с чего бы это? Не отгружай, сократи заказ или попроси предоплату. Будь чуточку внимательнее к своим клиентам и изменению их финансового положения.

2. Существует опасность того, что на тебя не просто повесят долг клиента, но и не отпустят из фирмы до его полного погашения (например, не будут отдавать трудовую книжку). Это незаконно. И если нет возможности решить данный конфликт мирным путем, то нужно обратиться в контролирующие органы. Только помни, в какой стране ты живешь, и дополнительно напиши заявление в прокуратуру с просьбой проконтролировать ход разбирательства твоей жалобы.

Безопасность жизнедеятельности менеджера

Все мы в школе проходили такой предмет, как ОБЖ, где нас учили, как надевать противогаз, что делать во время пожара и ядерного взрыва, как спасти человека и не пропасть самому. Но вот почему-то нигде не учат, как не попасть в неприятности и уберечь свою жизнь и здоровье, работая менеджером по продажам. Основная опасность для менеджера появляется в тот момент, когда возникает необходимость забирать деньги у клиента. И не просто взять деньги, а доставить их в офис через весь город в общественном транспорте. Несмотря на всю простоту процесса, это может быть опасно. В моей практике не было случаев, дошедших до финального криминального конца, а вот слежку за собой я засекал не раз, и мне приходилось ее сбрасывать или показывать преследователям о том, что я в курсе происходящего – обычно этого было достаточно. Но вот в практике моих подчиненных и знакомых менеджеров бывали случаи нападений и краж. Как говорится, предупрежден – значит вооружен! Соблюдай ряд несложных правил, которые уберегут тебя от неприятностей, как они уберегли меня.

● Старайся не брать деньги на людях. Если ты пришел в магазин, то лучше попросить заведующую передать тебе деньги в кабинете или другом подсобном помещении. Там ты спокойно можешь пересчитать купюры (что обязательно), спрятать их и выписать доверенность на полученную сумму. Если нет возможности уединиться, старайся не светить деньги. Быстро их пересчитай и убери.

● Если есть возможность в одну и ту же торговую точку ходить разными дорогами – делай это. И выбор маршрута должен быть спонтанным, бессистемным.

● Забирая деньги в компании, расположенной в месте большого скопления людей (вокзал, аэропорт, рынок), обязательно следи, не увязался ли за тобой кто-нибудь. В таких местах бывает очень много карманников. При регулярном нахождении в одном месте они могут заметить твои частые появления и проследить за твоими действиями. Ты становишься их потенциальной жертвой.

● Класть деньги в сумку нежелательно, так как в транспорте ее могут порезать и забрать все содержимое (такая же опасность существует и на рынках). Особенно это правило актуально для женщин. Лучше всего деньги прятать во внутренние карманы одежды или в сумку на поясе, если она скрыта верхней одеждой.

● Не стоит рассказывать никому из друзей и знакомых о том, что ты лично забираешь деньги у клиентов. Особенно это важно, если речь идет о крупных суммах. Если же кто-то из твоего окружения настойчиво интересуется подобной информацией, задумайся об этом. В качестве ответа рекомендую следующую фразу: «Все деньги забирает водитель при поставке» или «Мы работаем только по безналу».

● Определи для себя максимальную сумму, которую ты готов забрать у клиента. Но не забывай, что суммы имеют свойство накапливаться. Сумма в 10 000 рублей вроде небольшая, но если ты обошел десять клиентов, и каждый вручил тебе по 10 000 рублей? 100 000 – это совсем не мало. Так что старайся по максимуму организовывать работу так, чтобы денежные средства либо забирал водитель с поставкой, либо расчеты шли по безналу.

● Старайся избегать темных переулков, арок, подъездов.

Если есть возможность вообще не забирать деньги у клиента – хорошо, но на практике это невозможно. Просто старайся, чтобы получаемые суммы были некрупными. Но даже если ты не забираешь деньги, то все равно будь осторожен – ведь злоумышленники могут не знать, что ты пришел не за деньгами, а просто за очередным заказом.

В общем, если подытожить нехитрые правила безопасности, то на ум приходят слова из песни Виктора Цоя: «Следи за собой, будь осторожен»…

Звездная болезнь

Я – звезда! Такой период бывает, пожалуй, у всех – хотя бы раз в жизни. Обычно это происходит в тот момент, когда у тебя налаживается рабочий процесс. Начинаешь получать хорошие по собственным меркам деньги. Легко договариваешься с новыми клиентами. В общем, у тебя все идет гладко и только вверх, никаких спадов! Вот тут-то и таится опасность. Многие люди становятся похожи на того пьяного человека, которому море по колено. Такое состояние сильно отразится на твоих близких, друзьях и коллегах. Человек начинает вести себя как бог и царь, он умнее всех, красивее всех и, безусловно, успешнее всех.

Выбраться самому из этой ситуации, конечно, можно, но главная проблема в том, что сам человек не способен осознать наличие у себя «звездной» болезни. Для этого нужен кто-то рядом, кто сможет в нужный момент одернуть и сказать: «Не звезди!»

Если это будет кто-то из близких друзей или вторая половина, данный процесс пройдет менее болезненно для самолюбия. Но вот если это сделает твой руководитель или кто-то из коллег, не питающих к тебе дружеских чувств (а возможно, и завидующих твоему успеху) – это может получиться очень жестко.

Бороться с болезнью просто. Надо находить и ставить для себя более высокие и сложные задачи. Это можно сравнить с плаванием: научился плавать с лягушками – попробуй свои силы в реке с крокодилами – там сразу собьется вся спесь, да и звездность улетучится. Справился с этим – ищи место, где плавают акулы… Помни, что нет предела совершенству, всегда есть место для развития – как личностного, так и профессионального.

Мотивация

Кто-то скажет: «Деньги и еще раз деньги являются лучшей мотивацией». Это правда, но только наполовину. А что содержит твоя вторая половина мотивации, известно только тебе. Попробуй найти ее сам, только не путай деньги и все остальное. Ведь хорошая машина и квартира – это всего лишь деньги. Экзотические курорты – опять деньги. Дизайнерская одежда – снова они.

Нужно найти мотивацию, которая поможет заработать деньги, но не ради самих денег, а ради того, чтобы:

1) твой ребенок закончил лучший вуз в стране или мире;

2) твоя семья чувствовала уверенность в завтрашнем дне;

3) осчастливить совершенно чужих людей;

4) добиться признания и снискать славу;

5) получить карьерный рост;

6) и т. д.

Ради чего-то, что важно именно для тебя, ибо деньги ради денег – это утопия, в этом случае деньги рано или поздно тебя поглотят, но они никогда не сумеют заменить уют домашнего очага и тепло любимого человека. Возможно, ты скажешь, что это все сантименты, и все можно купить за разноцветные фантики, называемые деньгами. Многие не понимают этого, и осознание своей ошибки приходит только на смертном одре, когда возле такого человека соберутся не любящие скорбящие люди, а алчные стервятники, готовые поделить все его имущество после смерти – они даже желают это сделать поскорее, возможно, даже жаждут ускорить процесс. Тебе это надо? Так что ищи мотивацию помимо денег.

Ошибаться – плохо?

В конце нашего общения я хотел бы затронуть важную тему. Это тема ошибок и страха перед ними. Как известно, не ошибается только тот, кто ничего не делает. Многие допускают ошибки и получают таким образом негативный опыт, который может выражаться как в потере клиента, так и в штрафных санкциях со стороны работодателя или просто взбучке от начальника. Все это приводит к тому, что человек начинает бояться выполнять эту же задачу еще раз. Он дает себе неправильную установку: у меня не получится, я не смогу, я не умею. Есть и другая крайность – люди, которые уверены в себе настолько, что не допускают даже мысли о том, что способны ошибиться. Для этой категории людей ошибка может оказаться фатальной, так как сознание человека, убежденного в своем величии, способно пострадать. И тогда после крупной ошибки с серьезными последствиями человек впадает в депрессию и вполне способен из нее не выбраться. Давай разберемся, действительно ли ошибаться – плохо?

Другая логика

Человеческие ошибки – преддверие открытий.

Джеймс Джойс

С практической точки зрения, установка «ошибаться – плохо» имеет смысл. Наше выживание в повседневном мире требует автоматического выполнения тысяч мелких дел. Подумай сам: ты бы долго не протянул, если бы выскакивал на дорогу перед автомобилями или совал руки в кастрюли с кипятком. Инженеры, чьи мосты рушатся, врачи, постоянно отправляющие своих пациентов на тот свет, или рекламные агентства, снижающие своей рекламой уровень продаж, – все они вряд ли удержались бы на своих местах.

Но слишком глубокая привязанность к тезису «ошибаться – плохо» в значительной степени подрывает нашу способность генерировать новые идеи. Если же тебя в большей мере интересует получение правильного ответа, а не рождение оригинальных решений, то ты, вероятно, не критически подходишь к соблюдению правил, использованию формул и процедур, которые ведут к получению верного результата. Если так, то ты проходишь мимо образной фазы творческого процесса. А ведь продажи – это тоже творчество, это постоянный поиск новых способов и инструментов для успешных переговоров! Приемы творческого мышления дают скорее неправильные ответы, но в образной фазе ошибки являются его необходимым побочным продуктом. Как сказал кто-то из мудрых: «Если хотите попасть, будьте готовы к тому, что промахнетесь». Я могу немного перефразировать эту фразу на лад нашей с тобой беседы: «Если идешь подписать договор с новым клиентом, будь готов к тому, что тот откажется это сделать».

Каждый раз, когда мы ошибаемся, в голову приходит следующая мысль: «Опять неудача! Что же я опять сделал неправильно?» Человек, понимающий ценность ошибки и не делающий из нее трагедии, мыслит иначе: «Посмотрите-ка! В каком направлении будут развиваться события дальше?» А затем он использует свою ошибку как ступеньку к новым идеям. Фактически, вся история открытий – это история ошибок. Колумб искал короткий путь в Индию. Томас Эдисон сначала узнал 1800 способов, как нельзя сделать лампочку. Одной из ошибок Марии Кюри стал радий.

Природа дает нам множество примеров того, как можно использовать метод проб и ошибок в целях усовершенствования. Она посредством мутации исправляет собственные ошибки (или, возможно, совершает новые). Чем же хуже человек, если он не может или не хочет использовать свои ошибки для совершенствования?

Количество совершаемых нами ошибок находится в прямой зависимости от степени знакомства с выполняемым делом. Если ты делаешь обычную для себя работу, то количество промахов будет, вероятно, очень мало. Но если ты занялся чем-то, чего прежде никогда не делал, или в знакомом деле решил испробовать новый подход, то ты обязательно должен совершить свою первую ошибку. Новичок, возможно, не попадет в цель тысячу раз, но зато у него могут появиться новые идеи.

Ошибки играют очень полезную роль: они сообщают нам, что пора изменить направление действий или мыслей. Когда дела идут гладко, мы мало о них задумываемся. Очень часто мы обращаем внимание на что-то только тогда, когда все идет не так. Мы учимся исключительно за счет проб и ошибок, а не за счет проб и удач. Если бы мы всегда все делали верно, нам никогда не приходилось бы менять курс – и мы недалеко бы ушли от места старта.

Сказанное подводит нас к другому вопросу: «Так ли хорош достигнутый успех?» Иногда ответ на вроде бы риторический вопрос совсем не очевиден. Точно так же, как неудача может привести к новым открытиям, за успехом способны последовать неприятности. Если брать рабочий процесс менеджера по продажам, то, казалось бы, какие могут быть неприятности от успешного применения новых подходов к клиентам? Какой может быть вред от того, что ты непринужденно увеличил продажи? Неприятности бывают неожиданными. К примеру, руководство, видя твои успехи, может начать задирать тебе план по продажам вверх, чтобы не выплачивать бонусы, если таковые присутствуют за перевыполнение плана. Или ты сам успокаиваешься от постоянного успеха: ты безусловный лидер продаж компании, и тебе незачем работать над новыми идеями! Ведь и так все здорово – зачем это делать?! В этом таится грандиозная опасность, ведь твои коллеги, которые сегодня менее удачливы, завтра могут придумать новые способы, и ты будешь свергнут со своего пьедестала. Не тебе достанется повышение по должности, а твоему коллеге. Успех способен вскружить голову, ты заболеешь звездной болезнью, а ведь ни одна болезнь не приводит ни к чему хорошему.

Бывают случаи, когда ошибки недопустимы. Например, те, в результате которых компания терпит серьезные убытки. Допустим, если клиент всегда берет товара на 30 000 рублей, а однажды заказ оказывается на сумму в 150 000 рублей – стоит задуматься! Не надо подсчитывать свою зарплату и радоваться перевыполнению плана раньше времени, ведь это может быть уловка клиента с большими финансовыми проблемами. В результате такой отгрузки (а она имела место в одной питерской компании) менеджер и руководитель отдела продаж получили огромные штрафы от компании, а сама компания приобрела долг, который, скорее всего, не сможет вернуть никогда, так как клиент взял такую огромную поставку перед собственным банкротством.

Но ошибки творческие, направленные на поиск новых рычагов воздействия на клиентов, не должны тебя расстраивать. Умение проигрывать без страха является важным условием творчества. Ошибки свидетельствуют о том, что ты свернул в сторону с проторенной дорожки – возможно, как и Колумб в поисках короткого пути в Индию. И кто знает, что ты найдешь…

Заключение

Когда возникла мысль написать эту книгу, я думал о простых мальчишках и девчонках, которые в поисках заработка пробуют силы, взваливая на свои плечи тяжелую ношу менеджера по продажам. Захотелось помочь им – подсказать секреты мастерства, предостеречь от ошибок. Безусловно, в этой книге, которую ты уже прочитал, заложены лишь азы, и теперь тебе придется самому осваивать данную профессию. Будут ли у тебя ошибки и неудачи? Да, обязательно будут. Каждый должен наступить на свои грабли, но в мою задачу не входило убирать их с твоей дороги. Я лишь попробовал указать места, где эти грабли могут лежать. Я искренне верю, что ты сможешь осилить данную профессию, если будешь упорен и терпелив.

Возможно, прочитав эту книгу, ты понял, что эта работа не для тебя – этому я тоже буду рад, так как ты не потратишь драгоценное время, пробуя себя в месте, для тебя не предназначенном.

Многие не читают главу под названием «Заключение», но, делая это, ты подтверждаешь реноме человека, который всегда доводит начатое до конца. Поэтому я хочу поделиться еще одним маленьким секретом мастерства.

Ответь для себя на следующий вопрос: сколько слов-паразитов в твоей речи? Их нет? Последи за своей речью пару дней – и ты их обязательно найдешь. От таких слов надо избавляться.

И еще один маленький нюанс. Все мы знаем, как важно правильно использовать великий и могучий русский язык. Практически все люди, прося о чем-то, строят фразы примерно так:

«Не покажете ли вы мне ту книгу?»

«Не будет ли у вас без сдачи?»

«Не хочешь чашку чая?»

«Не хочешь ли сходить со мной в кино?»

Ответом всегда будет «нет», ибо ответ сам заложен в вопросе! Добавляя частичку «не» в вопрос, ты автоматически подталкиваешь оппонента к отрицательному ответу.

Фраза должна строиться в утвердительной форме:

«Покажите мне ту книгу!»

«Посмотрите, пожалуйста, без сдачи».

«Будешь чашку чая?».

«Пошли со мной в кино».

Покажут! Посмотрят! Будут! Пойдут с тобой в кино!

Надеюсь, в следующий раз я встречусь с тобой на страницах моей следующей книги – для руководителя отдела продаж.

Желаю тебе удачи, коллега!

Постскриптум

Мой электронный адрес martinov.kniga@yandex.ru. Ты можешь прислать мне свое мнение о книге, о том, насколько она оказалась полезна для тебя или наоборот – не дала никакой новой информации. Я с радостью восприму конструктивную критику, но именно конструктивную!

Ответы на тест на логическое мышление:

1 – б, 2 – а, 3 – б, 4 – а, 5 – а, 6 – б, 7 – в, 8 – в, 9 – а, 10 – в, 11 – д, 12 – д

Список литературы

Ваш гардероб. Стиль. Имидж / Сост. И. Демидова. М.: Миринда, 2000.

Морозова Т. Не могу копать // Мой район, 08.07.2010 (http://www.mr7.ru).

Поляков В., Яновская Ю. 5 шагов к достойной работе. Секретные материалы кадрового агентства. СПб.: Питер, 2003.

Пиз А. Язык телодвижений. Как читать мысли окружающих по их жестам. М.: Эксмо-Пресс, 2000.

Психологические отмычки. СПб.: Питер Паблишинг, 1997.

Рысев Н. Активные продажи. Эффективные переговоры. СПб.: Питер, 2002.

Трудовой кодекс Российской Федерации (http://www.consultant.ru).

Об авторе

Мартынов Андрей Дмитриевич родился в Ленинграде. В семнадцать лет попал на работу в развивающуюся компанию по распространению косметики и парфюмерии («Славянская косметика») в качестве помощника администратора, через год стал менеджером по продажам, еще через три года занял пост руководителя городского отдела продаж. В 2005 году был переведен на должность руководителя регионального отдела продаж, и за шесть месяцев сумел поднять продажи на 180 %. Не выходя из кабинета, подписал контракты практически со всеми крупными региональными оптовиками, заключил два международных контракта на эксклюзивную дистрибьюцию товаров на территории России. Развил систему торговых представителей по Ленинградской области и Северо-Западному региону. В декабре 2007 года в поисках новых задач перешел на должность руководителя регионального отдела продаж ООО «Марита», за три месяца работы успел упорядочить дебиторскую задолженность в компании и возродить потерянные отношения с рядом бывших клиентов. Запустил важный для компании проект по оптимизации работы менеджеров с клиентами. Через три месяца был приглашен в транснациональную компанию «Марс» на должность руководителя группы торговых представителей по Ленинградской области. На данный момент является бизнесменом и занимается развитием собственной розничной сети и оказанием консультационной помощи развивающимся торговым компаниям.

Примечания

1

Боллс Р. Какого цвета ваш парашют? Руководство для тех, кто ищет работу или хочет ее сменить. М.: Манн, Иванов и Фербер, 2010. – Здесь и далее примеч. ред.

2

Ваш гардероб. Стиль. Имидж. М.: Миринда, 2000.

Content

Андрей Мартынов
Стратегии умных продаж: экспресс-курс для начинающих менеджеров

Введение

Где искать вакансии?

Комитет по труду и занятости населения Санкт-Петербурга

Кадровые агентства

Отношения между работником и работодателем. Что нужно знать

Резюме

Как правильно составить резюме

Структура резюме

Структура и пример сопроводительного письма

Восемь главных правил поиска работы

Перед собеседованием

Поиск информации о компании

Изучаем продукт компании

Готовимся к собеседованию

Одежда и стиль

Готовим себя

Тренируем логику и сообразительность

Собеседование

Как играют на собеседованиях?

Чего нельзя делать на собеседовании и во время его ожидания

Сюрпризы на собеседовании

Что необходимо уточнить на собеседовании?

Собеседование в несколько этапов

Время собеседования

Показываем свои плюсы и недоговариваем о минусах

Что для вас работа?

Еще немного вопросов?!

Нужно ли рекомендательное письмо?

Проверка рекомендаций

Двадцать пять полезных советов для тех, кто идет на собеседование

Как не запутаться в работодателях?

Тебя приняли на работу

Сообщение о найме

Что важно выяснить, получив предложение работы?

Твои действия в разговоре в случае найма на работу

Первый день на работе. Как одеться?

Официальное оформление

Работа без оформления

Экскурсия по компании

Что делать в первый рабочий день?

Корпоративная культура

Советы приступающим к новой работе

Ты – менеджер!

Управление временем

Определяем механизм своей работы

Алгоритм работы полевого менеджера с имеющимися клиентами

Алгоритм работы полевого менеджера с новыми клиентами

Алгоритм работы офисно-полевого менеджера с имеющимися клиентами

Алгоритм работы офисно-полевого менеджера с новыми клиентами

Алгоритм работы офисного менеджера

Телефонные переговоры

Жесткий сценарий

Каркас разговора

Где взять базы данных клиентов?

Как выйти на лицо, принимающее решения

Как не получить отказ сразу

Высылаем коммерческое предложение

Коммерческое предложение

ВИЖД

Внимание

Интерес

Желание

Действие

Личная встреча

Договариваемся о встрече

Подготовка к переговорам

Внешний вид

Информация о клиенте

Подготовка презентации товара

Подготовка пакета документов

Внимательное отношение к возражениям

«Но», которые нельзя преодолеть

Методы, которые можно использовать

Метод Бенджамина Франклина

Метод «Что-нибудь еще?»

Метод «Бумеранг»

Активное слушание

Метод ежика

Метод «пяточков»

Метод «А кто был до того?»

Метод «Предположим»

Метод воздушного шарика

Не работает!

Чего на переговорах делать нельзя

Заканчиваем переговоры

Подводим итоги переговоров

Язык жестов

Основные положения головы

Рукопожатие

Сцепленные руки

Обман и сомнение

Общение с руководством

День сурка

Безопасность

Финансовая безопасность

Безопасность жизнедеятельности менеджера

Звездная болезнь

Мотивация

Ошибаться – плохо?

Другая логика

Заключение

Постскриптум

Список литературы

Об авторе

Примечания