Мурат Тургунов

Продажи невидимого. Продавать услуги легко, если знать как

Посвящается памяти моего учителя и наставника Радмило Лукича.

Коротко о книге

Стоит ли читать эту книгу

В начале каждой книги принято писать, о чем она. Хотя многие читатели пропускают этот раздел, я не буду нарушать традицию.

Итак, о чем книга? Если коротко, она о продажах услуг. Точнее, о продаже профессиональных услуг корпоративным клиентам. И я, как всегда, делаю акцент на своем личном опыте в продажах.

Как правило, при чтении книг по бизнесу одним людям не хватает эмоций, а другим – готовых инструментов. Очень сложно передать эмоции с помощью текста. А объединить эмоции и инструменты еще сложнее. Иногда бывает так, что книга не пошла. В таком случае отложите ее и возьмите в руки спустя несколько месяцев, когда будете «голодными».

А еще человек, прочитав очередную книгу, делает вывод, понравилась или не понравилась. Таким читателям рекомендую думать более прагматично. Лучше спросите себя: «Что я получил из этой книги? Какие знания смогу внедрить в свою работу?» Читая бизнес-книги, надо думать именно так, а не иначе.

Если не хотите менять укоренившиеся привычки и по-прежнему хотите сказать, понравилась книга или нет, – вот вам совет: непонравившиеся страницы рвите безжалостно, чтобы больше никогда не смогли их прочитать. А то, что останется, пополнит копилку ваших знаний, подтолкнет к размышлениям. Если после такой процедуры останется хотя бы одна страница (кроме содержания книги, конечно), значит, вы не зря потратили свои деньги и время. А я иногда всего лишь одно интересное предложение нахожу в какой-либо книге и радуюсь.

Конечно, читатель может сказать, что нужные навыки можно приобрести через опыт, только опыт очень дорого берет. И запомните: не бывает одной большой книги о продажах, которая обо всем расскажет и всему научит. Потому что ни покупатель, ни продавец не знают, что случится через несколько секунд. Продажи – это психология, а психология – это человеческий мозг. А мозг – самая неизученная область организма.

Поэтому постоянно читайте. Читайте книги на разные темы. Иногда одну и ту же мысль мы полнее и глубже можем воспринять через разные книги.

Приятного чтения, коллега!

Кому будет полезна книга

Данная книга предназначена для продавцов, которые занимаются продажами профессиональных услуг.

Напомню, профессиональные услуги – это те деловые услуги, которые оказывают компаниям-заказчикам. Поэтому в книге акцент делается на b2b-сектор[1]. Открою вам еще одну тайну. Компании, оказывающие услуги, как правило, занимаются и корпоративными (b2b-сектор), и розничными (b2с-сектор[2]) продажами. Если же ваша деятельность связана с продажей услуг только в секторе b2с, также не проходите мимо. Я глубоко убежден: в любой книге можно обнаружить хотя бы одну интересную идею. Если 10–20 % знаний окажутся для вас новыми, значит, ваша инвестиция оправдала себя.

Часто специалисты, которые привыкли продавать товары, приходя в компанию, оказывающую профессиональные услуги, либо не могут адаптироваться к продажам услуг, либо долго разгоняются. Продажи услуг кажутся более сложными, однако это занятие несет в себе некий шарм, драйв и даже романтику. Продавать услуги не сложнее, чем товары, нужно только знать как! Благодаря этой книге можно существенно увеличить свои личные продажи в случае, если вы реализуете:

✓ финансовые, страховые, инвестиционные и банковские услуги;

✓ консалтинговые, тренинговые и образовательные услуги;

✓ девелоперские услуги и услуги в сфере недвижимости;

✓ юридические, аудиторские и бухгалтерские услуги;

✓ услуги по организации праздников, мероприятий;

✓ медицинские и оздоровительные услуги;

✓ транспортные и логистические услуги;

✓ гостиничные и туристические услуги;

✓ телекоммуникационные услуги;

✓ информационные услуги;

✓ полиграфические услуги;

✓ интернет– и IT-услуги;

✓ переводческие услуги;

✓ рекрутинговые услуги;

✓ маркетинговые услуги;

✓ клининговые услуги;

✓ почтовые услуги;

✓ охранные услуги;

✓ другие виды профессиональных услуг.

Конечно, в одной книге сложно рассказать о продаже всех видов услуг. Да и читатель может сказать, что у него специфический бизнес и те или иные технологии не работают. В этой книге мы обсудим основные моменты продажи услуг в формате «что, почему и как». И я, как всегда, постараюсь придерживаться принципа «меньше воды, больше конкретных примеров», не упуская при этом важных мыслей.

О продаже услуг

Мир продаж невидимого

Обращали ли вы когда-нибудь внимание на то, что, если спросить у продавцов услуг, чем они занимаются, они никогда не станут излишне уточнять (бухгалтерские, клининговые услуги и т. д.). Продавцы товаров – те ответят, что продают автомобили, мебель, металлочерепицу и пр. А вот специалист в области услуг, скорее всего, скажет: «Мы занимаемся юридическими услугами» или «Работаю в консалтинговой компании» и т. п. Почему так происходит?

Во-первых, им трудно объяснить, чем именно они занимаются. Потому что в ответ сразу можно услышать что-то вроде: «А зачем это? Такие услуги вообще востребованы?»

Во-вторых, они всегда добавляют романтизма в свою сферу деятельности. Обратите внимание: при продаже товара сегмент, как правило, ограничен, клиенты одни и те же, да и общаешься только с закупщиками. А вот при продаже услуг каждый раз встречаются новые проекты, интересные идеи и чаще приходится общаться с топ-менеджерами. Есть где проявить творчество!

Если вам все это знакомо, добро пожаловать в мир продаж невидимого!

Представьте, что вы сидите в ресторане, заказали чашечку кофе и читаете глянцевый журнал. Перед вами открытый ноутбук. Стандартная деловая релаксация. В это время звонит мобильный телефон. И тут стоп! Рассмотрим ситуацию.

✓ Ресторан не продал вам готовый кофе – он оказал услугу по приготовлению кофе.

✓ Издательство не продало вам свой журнал – оно оказало информационную услугу.

✓ Оператор мобильной связи не продал SIM-карту – он оказал услугу связи.

Идем дальше.

✓ Интернет-провайдер предоставил вам услугу пользования Wi-Fi.

✓ «Яндекс» или Google предоставили свой браузер и поисковую систему.

✓ Вы наверняка не задумываетесь о том, что до вашего прихода помещение убрала клининговая компания, другая компания произвела санитарное обслуживание, а оплатить кофе картой вы можете благодаря услугам, предоставленным банком, и т. д.

Оглянитесь вокруг. Вы увидите такие знакомые бренды, как ВТБ, Сбербанк, «Яндекс», «Билайн», «Мегафон», МТС, «Росгосстрах», «Известия», «Макдональдс», «Ростелеком» и т. д. Все они оказывают услуги.

Интересно, что в развитых странах мира доля услуг в валовом внутреннем продукте составляет от 2/3 до 3/4. Экономисты утверждают: чем лучше развита сфера услуг в стране, тем она богаче. Изучая рейтинги крупнейших мировых компаний, в топ-10 можно обнаружить инвестиционную компанию Berkshire Hathaway, банк JPMorgan Chase, ICBC, HSBC и многие другие, чья прибыль составляет несколько миллиардов долларов в год. По версии Brand Finance, который специализируется на оценке стоимости брендов, в 2014 году самый дорогой бренд в мире – это Google (159 млрд долларов). В России таковым является Сбербанк (12 млрд долларов), на втором месте расположился бренд «Билайн», принадлежащий компании «Вымпелком».

Все эти компании реализуют невидимые услуги. Как видите, их можно продавать много, дорого и часто, если знать как.

Что такое продажи услуг

Йонас Рид дерстрале в своей книге «Бизнес в стиле фанк» пишет: «В условиях дикой рыночной экономики, господствующей в наши дни, становится все труднее сделать собственный бизнес непохожим на другие. Надо начинать конкурировать на основе чувств и фантазий, эмоций и воображения…»

По сути, продавец услуг продает обещание, а покупатель приобретает надежду. Но прежде, чем состоится сама сделка, специалист должен продать себя как эксперта, свою компанию, исполнителей услуг и сделать это при помощи эмоциональных продаж.

Если покупатели товаров мыслят логически и обращают больше внимания на такие факторы, как цена и качество, то покупатели услуг чаще приобретают на эмоциях. Психология выходит на первый план.

Эмоции, воображение и фантазия правят бал в таких сферах, как организация праздников, туризм, тренинги и т. д. Но не забывайте, что и при продаже банковских или клининговых услуг менеджеру необходимо обращаться к воображению и эмоциям клиента.

Исходя из перечисленного, продавец услуг должен мыслить творчески и вести себя соответствующе: уметь рассказать красивую историю об услугах и, конечно, быть хорошим психологом. Некоторым специалистам это кажется сложным или невозможным. Так говорят те, кто считает, что продавать услуги сложнее, чем товары. А я уверен, что продажа услуг – интереснейший, развивающий и позитивный процесс.

Продажи – они как ноты: в случае с товарами имеются готовые, и продавец играет их в определенном порядке, а при продаже услуг нужно составлять мелодию, чтобы в итоге снова и снова получался бестселлер. В этом процессе, что интересно, помогает сам клиент.

Продажи услуг vs продажи товаров

В чем разница между услугой и товаром? Об этом может рассказать даже школьник. А вот чем отличается продажа услуги от продажи товара? К сожалению, это не всякий специалист знает.

Для начала обратим внимание на следующее.

✓ Услугу нельзя потрогать, понюхать, попробовать на вкус. И вообще, результат нельзя увидеть прежде, чем клиент воспользуется услугой.

✓ Услугу нельзя производить, а значит, нет необходимости налаживать производство, ставить на конвейер.

✓ Услугу невозможно хранить на складе, она не портится – не нужно заниматься логистикой.

✓ Услугу нельзя выставлять на витрину – не нужно платить бонусы торговым сетям.

✓ Услуги не имеют постоянного качества, и каждый раз одна и та же услуга уникальна.

✓ Услуга неотделима от источника и всегда требует присутствия человека.

✓ И самое интересное отличие продажи услуг от продажи товаров: после заключения контракта нельзя расслабиться, спокойно отгружая товар клиентам. При продаже услуг заключение сделки – это только начало работы.

У читателя может возникнуть закономерный вопрос: «Естьли существенные различия в самом процессе продаж?» Безусловно. Причем они наблюдаются на всех этапах продаж: при поиске клиентов и установлении контакта, в работе с возражениями, переговорах, во время презентации и при заключении контракта.

Отличия продажи услуг от продажи товаров будут раскрываться перед нами по ходу всей книги. И самое главное, мы с вами обсудим, как правильно продавать услуги. Это ключевая тема.

Что общего между продажами товаров и услуг

Как правило, менеджеры при продаже услуг пользуются методами, технологиями и скриптами, которые используются при продаже товаров. Для этого есть свои причины. Между продажами товаров и услуг существуют не только различия, но и общие черты.

1. Когда клиент принимает решение, на него влияют такие факторы, как профессионализм и личность продавца, сервис, качество продукта/ услуги, бренд и цена.

2. Иногда при продаже товаров поставщики могут предоставить услуги, а в случае продажи услуг компании предлагают клиентам материальный продукт.

Например, вот что предлагают продавцы товаров.

✓ Производитель мебели экономкласса «Роникон» предлагает услуги по сборке мебели.

✓ Дискаунтер «Ситилинк» предлагает воспользоваться услугами курьера или самостоятельно забрать заказанный товар в ближайшем «Ситилинк-Mini» в удобное время.

✓ В большинстве сетей магазинов («Леруа Мерлен», IKEA, «Эльдорадо», «М-видео» и пр.) существует доставка крупногабаритных товаров.

✓ Производители окон реализуют не только сами окна, но и услуги по их установке.

✓ Автосалоны, помимо автомобилей вашей мечты, могут предложить массу услуг, облегчающих процесс покупки, от кредитования до страховки в салонах.

Посмотрим, что предлагают продавцы услуг.

✓ Тренинговые компании, как правило, могут предложить книги, диски и электронные курсы.

✓ IT-компании, помимо услуг реализации проектов и решений в сфере информационных технологий, могут предложить продукты своих партнеров и вендоров.

✓ Фирменное кафе может продать чай элитных сортов.

✓ «Почта России» всегда реализовывала памятные марки, а Сбербанк – серебряные и золотые слитки.

Как видите, продажи услуг и товаров часто взаимосвязаны, а иногда даже не разберешься, что выходит на первый план в конкретном бизнесе, услуги или товары. Как правило, продавцы товаров не умеют реализовывать услуги или делают это без особого энтузиазма. У продавцов услуг такой же подход к товарам. Почему-то специалисты полагают, что должны продавать либо товар, либо услугу. К тому же компании чаще обучают продавать лишь то, что является главным в их бизнесе.

Чем различаются продажи услуг в секторах b2b и b2с

При продаже услуг между корпоративными (b2b-сектор) и розничными (b2с-сектор) клиентами есть и различия, и много общего. Давайте сначала рассмотрим различия.

1. Если компании покупают услуги для развития бизнеса, то в розничной торговле пользуются услугами для личного саморазвития, удобства и комфорта.

2. Если корпоративные клиенты могут попросить скидки, то в рознице (в салоне красоты, в кафе, в такси и т. д.) принято оставлять чаевые.

3. Розничный клиент при покупке услуг получает больше эмоций, чем корпоративные клиенты.

4. В рознице клиенты чаще принимают решения, базируясь на эмоциях, а корпоративные клиенты – более рационально.

5. Розничный клиент платит из своего кармана, когда в секторе b2b клиент расплачивается за счет «дяди».

А вот что общего между корпоративными и розничными клиентами.

1. Считают, что цены завышены и они всегда переплачивают.

2. Больше доверяют рекомендациям и отзывам.

3. Еще больше верят своим глазам, нежели словам.

4. Хотят попробовать и «потрогать» услугу.

5. Не всегда остаются довольными оказанной услугой.

И в секторе b2b, и в секторе b2с продавец услуг должен плавно переходить на сектор b2р (business-to-person), то есть делать акцент на человеке, который принимает решения, а также на человеческих отношениях.

О конкуренции в сфере услуг

Среди компаний, предоставляющих услуги, конкуренция сильная и жесткая. Причина очевидна: создать компанию по предоставлению услуг проще, чем торговое или производственное предприятие: не нужно закупать оборудование, налаживать механизмы, арендовать склады и т. д. Для реализации услуг достаточно обзавестись помещением, офисом и нанять персонал. Самое важное здесь – это креативность и предпринимательский дух.

В этом бизнесе, кроме прямых конкурентов, существует еще один, не менее могущественный и жесткий конкурент – сам клиент. Люди могут возразить, что они своими силами могут сделать то, что вы предлагаете. Например, подобрать и обучить персонал, устроить корпоративную вечеринку. Массажисты и врачи у них свои, как и спортивный зал, где можно заниматься. Есть небольшая типография, есть штатные сотрудники, которые занимаются корпоративным сайтом или рекламой. Офис для аренды привыкли искать самостоятельно, и убирают тоже сами. Ну и так далее. Если даже клиенты что-то не могут сделать без вас, все равно они готовы с легкостью отказаться от ваших услуг. Почему?

Во-первых, всегда есть страх перед покупкой услуги, поскольку результат неизвестен.

Во-вторых, всегда хочется сэкономить, потому что, в принципе, и без ваших услуг компания будет существовать. Это еще одно отличие продажи услуг от продажи товара.

Как отвечать в случае отказа, когда клиент в состоянии обслужить себя сам, мы обсудим чуть позже. А пока решим, что же делать с прямыми конкурентами.

Продавцу услуг необходимо произвести обширную конкурентную разведку. О том, как ею заниматься, подробно написано в моей книге «Партизанские продажи. Как увести клиента у конкурентов» (издательство «Альпина Паблишер», 2013).

Вот основные приемы.

1. Составьте досье на всех конкурентов. Если продавцам товаров достаточно собрать информацию о 3–5 основных конкурентах, то вам придется составлять досье практически на всех. Даже самый «дохлый» на первый взгляд конкурент может в чем-то опередить вас.

2. Не переходите на шпионаж. Собирайте информацию о конкурентах только из открытых источников, через партнеров и знакомых.

3. Изучите прайс-листы конкурентов и их политику ценообразования, методы и условия работы.

4. Узнайте, кто руководит конкурирующей компанией и кто стоит у руля в продажах.

5. Узнайте, где находится офис конкурентов, как он оснащен и насколько удобно к ним подъехать.

6. Выясните, легко ли дозвониться до нужного человека, а также как конкуренты работают с жалобами, отзывами и рекомендациями.

7. Будьте в курсе всех событий конкурентов: маркетинговых акций, мероприятий, рекламных трюков, методов рассылок и т. д.

8. Узнайте, с кем сотрудничают конкуренты, кто является их ключевыми клиентами. Как правило, компании, оказывающие услуги, открыто демонстрируют свою клиентуру, рассказывают о достижениях и мероприятиях.

9. Выясните, кто является исполнителем услуг. Этот фактор часто влияет на качество услуг. Клиенты предпочтут, чтобы работу для них выполнил высококвалифицированный консультант, креативный дизайнер, гениальный архитектор, опытный управленец и т. и.

10. Узнайте, в чем именно конкуренты сильнее вас: почему клиенты выбирают их, на какие факторы обращают внимание при принятии решения.

11. Оцените, насколько у них удобный, красивый и полезный сайт, по каким ключевым словам идет продвижение и как ведется работа в социальных сетях.

12. Узнайте, где конкуренты рекламируют себя (журналы, порталы), какие статьи пишут о компании, какую легенду или миф придумали о себе.

13. А самое главное, изучайте, как они общаются с потенциальными клиентами: реагируют на возражения, назначают деловую встречу, презентуют свои услуги, что говорят о конкурентах, в том числе о вас, и т. д.

Как только собрали информацию о конкурентах, сравните с ними себя, свою компанию и услуги. В чем вы сильны, а в чем проигрываете? Что нужно изменить? Эти данные очень пригодятся, когда будете работать с возражениями клиентов, а также при разработке уникального торгового предложения.

Вам не обязательно выучить наизусть миссию и цели компании – они у всех схожи. Но вы должны знать столько, сколько нужно для эффективной продажи услуг.

Какие услуги нужны корпоративным клиентам

В 2005 году я впервые провел открытый тренинг. В нем могли участвовать все желающие. Один из участников, владелец компании, посоветовал мне продавать свои услуги корпоративным клиентам. Он подчеркнул, что «лучше поймать одну большую рыбу, чем много мелких». И тогда я понял, что ожидать розницу – это одни деньги, а выйти на корпоративных клиентов и заключать крупные контракты – совсем другие.

Какие услуги нужны корпоративным клиентам? Они покупают в двух случаях:

✓ для экономии расходов и развития бизнеса. Например, транспортные или банковские услуги;

✓ для мотивации сотрудников компании (впрочем, это тоже развитие бизнеса). Например, добровольное медицинское страхование.

Некоторые услуги могут играть двойную роль. Например, тренинги, с одной стороны, развивают персонали в итоге компанию, а с другой – служат для мотивации сотрудников организации и просто помогают встряхнуться, сплотить команду.

Продавая услуги, менеджер должен понимать, для чего они нужны заказчикам. Если клиенту необходимо развитие компании, стоит сделать акцент на снижении расходов и увеличении прибыли в результате. Если же цель – мотивация персонала, лучше рассказать о лояльности сотрудников компании и снижении текучести кадров. Все руководители хотели бы, чтобы у них работали самые лучшие специалисты на рынке. Два разных подхода объединены общей сутью: развитием бизнеса, укреплением позиции на рынке и увеличением прибыли компании. Ваша задача – заинтересовать потенциального клиента, преподнеся ему выгоды от приобретения ваших услуг.

Компании разного уровня нуждаются в разных услугах. Небольшим фирмам нужны бухгалтерские или юридические услуги, поскольку они часто не имеют своих бухгалтеров или юристов. А полиграфические, банковские, юридические услуги нужны всем. Как правило, чем крупнее организация, тем больше она нуждаются в услугах. Например, солидные компании используют для мотивации персонала следующее:

✓ корпоративный спорт;

✓ корпоративный транспорт;

✓ корпоративные тренинги;

✓ кредитование и страхование;

✓ медицинское обслуживание;

✓ услуги общественного питания;

✓ подарочные сертификаты;

✓ туристические услуги;

✓ праздничные услуги;

✓ социальные услуги:

• корпоративную стоянку;

• услуги косметолога, маникюр, педикюр и массаж;

• мобильную связь;

• обучение иностранному языку.

Предлагают компании своим сотрудникам и корпоративный дисконт – возможность для персонала пользоваться различными услугами других организаций со значительной скидкой.

Для развития бизнеса заказчики ищут поставщиков услуг, исходя из критериев цены и условий работы. Здесь важно понять специфику бизнеса. Например, в последние годы даже крупные компании отказываются от содержания автопарков. Одна из них– «Рено». Если даже у фирмы есть свой автопарк, у нее нет своих поездов и железных дорог. Для организации авиа– и железнодорожных перевозок она будет обращаться к логистическим компаниям.

В последние годы компании издают корпоративные книги со своими логотипами, приглашают специалистов для проверки сотрудников на полиграфе, обращаются к фирмам, занимающимся раскруткой и ведением блогов, страниц в социальных сетях и т. д.

Все услуги нужны, и можно реализовать любые услуги. Ваша задача – выйти на человека в компании, который отвечает именно за нужную область и принимает решение. Самое главное – толково объяснить, для чего клиенту нужны ваши услуги, какую выгоду он получит.

Активные продажи услуг

Один крупный заказчик попросил меня провести тренинг по продажам услуг, и я начал искать книги на эту тему, чтобы систематизировать свои знания. Перекопал все книжные интернет-магазины и, к своему удивлению, обнаружил, что нигде нет таких книг. Тогда я обратился за советом к коллегам и друзьям-консультантам. Они порекомендовали несколько изданий. Но это тоже было не то. Все они написаны почему-то с акцентом на маркетинге услуг. Тогда мне пришла идея написать эту книгу.

Да, основными задачами маркетинга являются привлечение новых клиентов и удержание старых. По теории, маркетинговые действия приводят к увеличению объема продаж и, соответственно, прибыли. Но маркетинг не учит, например, как делать холодные звонки, вести переговоры и даже реагировать на входящие звонки, когда привлекают новых клиентов. А менеджер по продажам услуг должен уметь работать с клиентами, когда они не видят (а бывает, даже не понимают) то, что вы продаете.

Кстати, я никогда не разделял продажи на активные и пассивные. Даже если клиент впервые звонит или приходит, вы должны работать активно. И для меня всегда труднее было реагировать на входящие звонки. Я же не мог знать заранее:

✓ кто звонит – может, это конкуренты делают разведку;

✓ с какой целью – может, кто-то изучает рынок и цены;

✓ что хотят, сотрудничать или анализировать.

И часто даже без «здрасте» звонящие задавали самый гениальный вопрос клиентов: «Сколько стоит?» А иногда просто не представлялись, кто и откуда звонит.

А когда сам звонил потенциальным клиентам, я знал, кому звоню, чего хочу, с кем буду разговаривать и на какую тему. Я готовился. Я не боялся. Поэтому иногда казалось, что работа с «входящими» клиентами выглядела очень активной.

Кстати, многие продавцы ошибочно считают, что входящий звонок легче обработать. Да, соглашусь, что у звонящих вам есть бюджет и потребность в услугах, которые вы можете предложить. Но убежден, что такие потенциальные клиенты, кроме вас, обращаются еще как минимум к трем вашим конкурентам. В таких случаях выигрывают те компании, в которых трудятся настоящие бойцы. Они умеют перехватить инициативу и не отпустят ее, пока не договорятся о встрече и/или сделке. А непрофессионалы, не выявляя потребностей клиента, быстро переходят к презентации своих услуг и обсуждению ценового вопроса. Как глупо! Еще в конце разговора могут добавить стандартную фразу: «Если заинтересуетесь, звоните!» Вам никогда не позвонят! Потому что не заинтересовали и отпустили легко. А иногда, услышав стандартные фразы от продавцов или прочитав стандартные коммерческие предложения от всех поставщиков, клиент и вовсе отказывается от заказа услуг. Скучно ему.

При продаже услуг процесс такой же, как и при продаже товаров. Результат тот же – продать услуги. И этапы продаж не меняются.

✓ Поиск прибыльных клиентов.

✓ Установление контакта с клиентом.

✓ Работа с возражениями и заинтересованностью.

✓ Назначение встреч и переговоры.

✓ Презентация товаров/услуг компании.

✓ Заключение сделки и ее завершение.

✓ Удержание и развитие клиентов.

А вот технологии, то есть то, как именно продавать товары и услуги, хоть немного, но различаются. Причем на всех этапах продаж.

Поиск прибыльных клиентов

Поиск клиентов при продаже услуг отличается от поиска клиентов при продаже товаров в одном пункте – при сегментации рынка. Что это значит? Например, если вы продаете бортовые компьютеры для автомобилей, вашими потенциальными клиентами могут быть автосалоны, магазины автозапчастей, оптовые компании по продажам товаров для автомобилей. И все!

А вот услугами могут пользоваться практически все коммерческие и некоммерческие организации и даже государственные структуры. Первая задача при поиске клиентов – выяснить, кого может заинтересовать ваше предложение. Вам нужны прибыльные организации, которые могут позволить себе заказать услуги. Дальше остается не только выявлять, но и формировать и развивать потребности у потенциальных клиентов. О формировании потребностей позже поговорим более подробно.

Индивидуальные предприниматели и небольшие организации редко пользуются услугами внешних фирм. А если даже пользуются, стараются сэкономить во всем. Значит, нужны компании, у которых денег куры не клюют! Где искать таких клиентов?

Вот несколько советов.

✓ Обзвоните крупных клиентов из списка Forbes-200, «Финансы-500», РБК-300 и т. и. Кстати, я всегда подобные списки начинал обзванивать с конца. Тот, кто начинал с начала, редко доходил до конца списка.

✓ Спросите у клиентов, партнеров и друзей, какие компании в их сегменте считаются самыми сильными. У лидеров рынка всегда есть деньги. Часто бывает, что компании не афишируют себя, но в своем сегменте считаются эталоном.

✓ При выборе клиента для обзвона обращайте внимание на такие факторы, как:

• год создания фирмы (компании год за годом развиваются и укрупняются);

• количество сотрудников (чем больше сотрудников, тем крупнее организация);

• форма собственности;

• филиальная сеть (только крупные компании имеют ее);

• обороты компании (это можно узнать на сайте компании, в отчетах и рейтингах);

• количество партнеров (поставщики, вендоры, клиенты).

✓ Изучайте отраслевые и бизнес-журналы. Обычно в таких изданиях пишут об успешных компаниях, а еще называют имена лиц, принимающих решения (ДПР).

✓ Посещайте выставки, конференции и семинары. На таких мероприятиях можно не только узнать о компаниях, но и установить первичный контакт.

✓ Реклама компаний в СМИ, баннеры на улицах, реклама с указателями – это Клондайк для продавца услуг. Ведь здесь указаны адреса, телефоны и сайты рекламодателей.

✓ Специальные порталы, форумы, социальные сети, сайты конкурентов и даже сайты компаний, предоставляющих услуги в неконкурентных направлениях. Раз организации заказали услуги (неважно какие), значит, они могут позволить себе это. И, самое главное, у них есть опыт работы с внешними поставщиками услуг. Поиск клиентов – это очень интересная творческая работа.

✓ Разделите потенциальных клиентов по отраслям и сегментам, по городам и регионам. Не кладите все яйца в одну корзину. Крупных клиентов держите в «золотом сейфе», с ними нужно работать дипломатичнее, к ним нужен особый подход. А еще их нужно беречь от посторонних глаз.

Методы поиска клиентов

Интернет

Конечно, все продавцы в первую очередь ищут клиентов в Интернете. Но надо понимать, что существует некий алгоритм работы в поисковых системах, основными из которых являются «Яндекс» и Google. Поисковик выдаст разную информацию в зависимости от того, какие ключевые слова вы наберете. Такой метод не всегда самый эффективный, поскольку часто небольшие компании могут находиться на первых страницах. Все зависит от того, какой бюджет компания выделила на продвижение своего корпоративного сайта.

Справочники

Если вы продаете повседневные товары и недорогие услуги, для поиска лучше подходят справочники типа «Желтые страницы». Стоит приобрести электронную версию, это удобнее. С помощью такого справочника можно фильтровать компании по регионам, городам, округам, районам и улицам, а также по отраслям и по алфавиту и даже написать свои заметки.

Самые распространенные бесплатные информационные бизнес-справочники:

✓ www.yellowpages.ru или www.yp.ru;

✓ www.euroaddress.ru;

✓ www.allinform.ru;

✓ www.yellowpagesrussia.ru;

✓ www.2gis.ru.

Выставки и конференции

Цель посещения таких мероприятий – не продать, а наладить контакты. Обменяйтесь визитками, предоставьте папку с информацией о вашей компании и продукте. Всю эту информацию подкрепите интересными рассказами о ваших преимуществах. При этом не забывайте искренне интересоваться потребностями и новостями компании – потенциального клиента. Договоритесь после мероприятия связаться с клиентом и обсудить деловое сотрудничество.

Рейтинги

Если ищете крупных и VIP-клиентов, изучайте рейтинги лучших компаний России – Forbes-200, «Финансы-500», РБК-300 и т. п. В таких исследованиях вы увидите полную картину о клиентах: год основания, обороты, доля на рынке, прирост или снижение прибыли, количество сотрудников, владельцев и учредителей и т. д.

Клиенты рядом

Клиенты рядом, просто мы на них обращаем мало внимания. Рекламные ролики, вывески на улице, перетяжки, баннеры, рассылки и т. д. – это информация не только для потенциальных клиентов компаний, дающих рекламу, но и для поставщиков товаров и услуг. Запишите эту информацию для себя, изучите компанию и составьте досье на клиента. После можете сделать коммерческое предложение.

Конкуренты клиентов

Если вы спросите у прибыльного клиента, какие компании он считает сильными конкурентами, как правило, будут названы от двух до пяти организаций. Поскольку он действует в этом сегменте, ему виднее, какие фирмы здесь сильны. Можно сделать вывод, что они тоже очень прибыльные и, самое важное, у них такие же потребности, как у вашего клиента.

Друзья, партнеры и коллеги

Если ваши друзья или партнеры как-то связаны с вашим бизнесом или что-то слышали о потенциальном клиенте, они расскажут обо всем. Рекомендация до сих пор остается лучшим способом налаживания контактов. Близкие люди дадут даже такую информацию, которую нельзя получить из открытых источников. А на форумах партнеры и коллеги обычно пишут отзывы о тех или иных компаниях. Такая информация будет весьма ценной для вас.

Поиск клиентов – это очень интересное занятие, и чем креативнее вы будете относиться к нему, тем больше вероятности, что найдете клиента своей мечты.

Где и как искать клиентов в Интернете

Поиск клиентов в Интернете – это самый распространенный способ среди менеджеров, которые занимаются активными продажами. Но мало кто знает об алгоритмах поисковых систем. Если ввести одно и то же ключевое слово в форму на разных поисковиках, то можно увидеть, что выдача (результат поиска) сильно различается. Дело в том, что у каждого поисковика свой алгоритм и он держится в секрете.

Что же происходит, когда пользователь в строке поиска вводит свой запрос? Поисковик, естественно, выполняет проверку только по своей базе и находит страницы, соответствующие запросу пользователя. Затем выводит их в порядке, который обусловлен релевантностью страницы.

Самыми привычными поисковиками являются «Яндекс» и Google. «Яндексом» многие пользуются по привычке, к тому же у него формат удобный. Мировая поисковая система Google привлекает, как правило, продвинутых пользователей. «Яндекс» жестче контролирует выдачу информации, Google – более демократично.

Несмотря на большое различие поисковых систем, у них есть общие правила игры. Когда они показывают сайты в выдаче, то обращают внимание на такие факторы:

✓ присутствие ключевых слов в контенте и заголовках сайта;

✓ посещаемость ресурса, количество просмотров и время, которое пользователь провел на сайте;

✓ внешние ссылки на сайт с других ресурсов и из социальных сетей;

✓ вес сайта, то есть количество страниц и наличие уникальных статей;

✓ наличие сайта в каталогах (например, «Яндекс. Каталог») и пр.

Как правило, крупные компании не занимаются продвижением своего сайта. А иногда компания существует на рынке, а в Интернете нет информации о ней. Дело в том, что подобные организации тратят деньги не на маркетинг, а на обучение персонала, чтобы сотрудники активнее работали с клиентами. Поэтому, если вы решили заниматься поиском клиентов в поисковых системах, можете наткнуться на молодую компанию. Как правило, небольшие и молодые фирмы уделяют много внимания продвижению своих сайтов.

Многое зависит от того, какие слова и в каком количестве вы будете набирать. Если набрать одно слово, например «клиент», вы наткнетесь на ненужную информацию. Хотя подразумевали, что ищете клиента. Поэтому лучше набрать не меньше двух слов. Оптимальный набор – от двух до четырех словосочетаний.

В «Яндексе» есть кнопка Расширенный поиск (под кнопкой Найти). Расширенный поиск поможет вам найти нужную информацию на определенном сайте, особенно если вы ищете лиц, принимающих решения.

Оптимальным вариантом поиска клиентов в Интернете считается использование бесплатных информационных бизнес-справочников. Самыми популярными из них являются:

✓ «Желтые страницы» – www.yp.ru;

✓ «Адрес Москва» – www.eadres.ru;

✓ Allinform – www.allinform.ru;

✓ «Желтые страницы России» – www.yellowpagesrussia.ru;

✓ 2ГИС – www.2gis.ru (его чаще используют региональные менеджеры);

✓ «Яндекс. Каталог» – www.yaca.yandex.ru и пр.

С помощью Интернета можно участвовать в работе электронных торговых площадок. Они делятся на универсальные (многоотраслевые) и отраслевые. Самые известные торговые площадки:

✓ «Тендер Про» – www.tender.pro;

✓ Tender.su – www.tender.su;

✓ B2B-Center – www.b2b-center.ru.

Некоторые крупные компании создают свои корпоративные электронные площадки. Таковы, например, автоматизированная система торгов «Сбербанк России» www.sberbank-ast.ru или торгово-закупочная система «Роснано» www.b2b-rusnano.ru.

Изучайте рекламу, баннеры, сайты конкурентов, отраслевые порталы и обязательно подпишитесь на рассылку потенциальных клиентов на крупных отраслевых порталах. Рассылки существуют не только для клиентов, но и для поставщиков. Обзвоните и эти компании.

Формирование спроса у клиентов

Есть услуги, которыми пользуются почти все компании, например полиграфические. Всем нужны визитки, каталоги и буклеты. Вы можете дать рекламу и ждать, когда очередной заинтересованный клиент позвонит вам. Да, у вас будут входящие звонки, особенно если вы находитесь недалеко от офиса клиентов, как правило, в центре города или рядом с крупными бизнес-центрами. У вас будут даже заказывать визитки и буклеты. Но вы-то не этого ожидали.

Это будут заказы на небольшую сумму. И вы будете успокаивать себя словами «копейка рубль бережет» и станете наскребать свою прибыль по сусекам. Такой подход отнимает значительное время, а прибыли приносит немного. А при продаже услуг время – это ваш основной капитал.

Хотите работать с крупными клиентами и заключать большие контракты? Идите к прибыльным клиентам. Они часто говорят, что не нуждаются в ваших услугах, или даже не понимают, что именно вы предлагаете. Они не могут понять, чем могут быть полезны ваши услуги в развитии их бизнеса. Почему они должны платить за то, чего не видят? Ваша задача – не только проконсультировать потенциальных клиентов о своих услугах, но и рассказать и объяснить, какие именно услуги им нужны, и, самое главное, что они получат на выходе.

Когда впервые будете звонить клиентам, особенно если эта компания на слуху, будьте готовы услышать фразу: «Нам ничего не надо». Это еще не возражение, поскольку потенциальный клиент еще не ознакомился с вашим предложением и не заинтересовался. Это просто страх перед покупками услуг и усталость от назойливых продавцов. Многие продавцы думают, что они единственные, кому в голову пришла гениальная идея позвонить в эту компанию и предложить уникальную услугу.

Как формировать спрос у клиента, если говорят: «Мы не нуждаемся в ваших услугах».

1. Не позволяйте возникнуть паузе после этой фразы клиента. Он может положить трубку, а повторный звонок вряд ли даст нужный вам результат.

2. Подготовьте речевики и шаблонные фразы для таких случаев. Например, скажите: «Многие наши клиенты изначально именно так реагировали на это предложение, а потом благодарили за оказанные нами услуги». Кстати, речевики у каждого продавца должны быть уникальными, основанными на его умениях и навыках общения с клиентами, сферы деятельности и словарного запаса. Представьте, что все клиенты заранее будут знать, что скажет очередной продавец, как только услышит слова: «Мы не нуждаемся в ваших услугах». Сами разработайте собственные речевики и ответы на отказы клиентов.

3. Говорите с энтузиазмом, увлеченно. Даже если вы предлагаете похоронные услуги, клиент должен почувствовать, что вы хотите обсудить с ним очень заманчивую идею.

Скажите, что их конкуренты, клиенты, партнеры и поставщики уже воспользовались вашими услугами. Ссылка на конкурентов особенно сильно влияет на принятие мгновенного решения. Например: «В компании X (конкурент, партнер или клиент собеседника) тоже изначально говорили, что им ничего не нужно. Потом с помощью наших услуг добились… (расскажите, какой результат получил заказчик)». Кстати, в 1990-х годах многие фирмы именно по этому принципу выбирали бизнес-консультантов. Многие думали так: «Раз он обучил нашего конкурента, значит, его нужно пригласить, чтобы он обучил и наших сотрудников». Что скажешь, зависть…

В 2010 году я в течение трех месяцев раз в неделю звонил в одну крупную IT-компанию с предложением тренинговых и консалтинговых услуг. Каждый раз они говорили одни и те же слова: «Мы уже десятый раз говорим, мы не нуждаемся в ваших услугах». Я не отступался. Когда рассказал, какие их конкуренты сотрудничали с нами и чего добились, они согласились на встречу. В итоге заключил контракт на 4 млн рублей на консалтинговые услуги.

Услугу легче продать при встрече, потому что клиент должен видеть товар, а в продажах услуг продавец чаще сам выступает в качестве товара.

4. По телефону трудно или невозможно продать услуги. Поэтому продавайте встречу. В том же году был входящий звонок из крупной торговой компании по продажам металлочерепицы в консалтинговую компанию, где я работал директором по развитию. Компания-клиент является лидером в своем сегменте. Директор учебного центра этой организации попросила прислать программы и коммерческое предложение. Я подумал, что они обзванивают все тренинговые компании, получают множество предложений и мое предложение может затеряться среди этой кипы бумаг. Я сказал ей: «А давайте я привезу вам лучшего тренера по продажам в России – Радмило Лукича, и даже можем провести демотренинг».

И попросил, чтобы она пригласила на встречу как можно больше руководителей. Деловая встреча прошла настолько интересно, что мы даже забыли о демотренинге. А на встрече мы продали свои услуги. Итог – контракт на 6,7 млн рублей. Это был мой самый крупный контракт в продажах услуг.

5. Говорите нужные слова: «результат», «команда», «прибыль», «креатив», «отлично», «достижение успеха» и т. п. Они позитивно влияют на ход общения.

6. Объясните, что получит клиент в результате. Клиентов больше интересует их бизнес, и для них важно, что они могут получить на выходе, заказывая ваши услуги.

7. На этом этапе не стоит перебарщивать с вопросами. Клиент еще не заинтересовался, он все еще думает о том, положить трубку или продолжить с вами общаться. Ваша задача – не выявлять потребности, а сформировать спрос и заинтересовать. И ни в коем случае не задавайте вопросы, которые начинаются со слов «почему» и «по какой причине», например: «Почему вам это неинтересно?» Ответ будет очень неприятным.

8. Подготовьте список своих лучших клиентов, на которых можете ссылаться. Желательно, чтобы они были из того же сегмента, что и потенциальный клиент.

9. Слова «нам ничего не надо» не воспринимайте как отказ. Немного поговорите с собеседником, вдруг удастся выяснить причину такой реакции. Если даже получите окончательный отказ, обещайте позванивать время от времени и включите электронную почту клиента в корпоративную рассылку.

10. Не думайте, что, если клиент нуждается в ваших услугах, это обязательно приведет к сделке.

Он может сказать, что вы ему нужны, но при этом по-прежнему сотрудничать с другими поставщиками, потому что они лучше понимают внутреннюю политику компании и/или цикл закупок. А вас будет держать на скамейке запасных. Узнайте, какие барьеры мешают вам начать сотрудничать.

Если этот этап прошел удачно, для вас откроются кошельки потенциальных клиентов.

Как делать холодные звонки при продаже услуг

Влияет ли количество звонков на объем продаж

В одной рекрутинговой компании менеджеры по продажам делали около 100 звонков в день. Я дал им некоторые советы. После того как они им последовали, количество звонков, и в том числе холодных, сократилось в два раза. Но при этом объем продаж увеличился в полтора раза. Почему так произошло? Дело в том, что менеджеры улучшили качество звонков. Прежде чем звонить, они тщательно изучали клиентов, собирали информацию о ДПР и пытались с ними контактировать.

Многие продавцы ошибочно думают: чем больше они звонят клиентам, тем больше контрактов смогут заключить. Или чем больше контактов по телефону, тем меньше времени остается на подготовку каждого конкретного звонка и выработку стратегии работы с данным клиентом. Но в каждом конкретном случае надо искать золотую середину. Все зависит от того, что на кону.

Количество звонков влияет на результативность, если вы продаете:

✓ дешевые услуги;

✓ штучные товары (например, канцтовары, бутилированную воду);

✓ товары на небольшую сумму;

✓ маленьким компаниям.

Качество звонков особенно важно, если вы продаете:

✓ крупным клиентам;

✓ на большую и очень большую сумму;

✓ цикл продаж составляет большой срок;

✓ сложные и дорогие услуги.

Если вы продаете услуги на большую сумму, вам потребуется больше времени на подготовку. В вашей воронке продаж количество и сумма контрактов зависят не от количества звонков, а от их качества.

Дело в том, что при продаже услуг, а также дорогих или сложных товаров крупным клиентам и на большую сумму вы столкнетесь с одной проблемой. Когда будете звонить потенциальному заказчику, вам зададут много вопросов, на которые придется отвечать быстро и четко. Именно поэтому много времени уходит на сбор информации о клиенте и разработку стратегии телефонных переговоров. А звонок без подготовки – это выстрел в стаю. Попадете или нет – дело случая.

Правильные холодные звонки

Как мы уже говорили, при продаже услуг необходимо контактировать с большим количеством фирм. Что интересно, ваши услуги могут привлечь внимание компании, которая сама предоставляет услуги другим организациям.

Продавцы товаров наверняка знают, куда нужно звонить, и со временем количество их потенциальных клиентов будет уменьшаться. А продавцам услуг повезло больше, у них возможности шире. Если у них не специфическое предложение, то в их распоряжении бездонная база клиентов. Поэтому продавец услуг должен заниматься холодными звонками активнее. Их количество должно быть в разы больше, чем при продаже товаров. Но не стоит забывать, что важно и количество, и качество звонков.

Итак, как заниматься холодными звонками, продавая услуги.

1. Чем больше попыток, тем больше попаданий в ворота. Если у вас нет готовой базы клиентов, которых нужно обслуживать, делайте не меньше 100 звонков в день. Как только сформировали свою базу, постепенно можете уменьшить количество до 50 звонков. Остальное время необходимо уделять существующим клиентам.

2. Холодную базу готовьте по утрам или по вечерам, скажем до 10:00 и после 17:00. Свое рабочее время тратьте на холодные звонки. Лучшие часы для этого – с 11:00 до 12:00 и с 15:00 до 17:00.

В остальное время не всегда можно застать сотрудников в компаниях.

3. Ведите собственную статистику холодных звонков:

• сколько раз дозвонились до нужного человека;

• сколько раз удалось провести первичные телефонные переговоры;

• сколько встреч удалось назначить.

Это даст возможность осмыслить, на правильном вы пути или нет. Еще раз напоминаю: ваша задача – назначить встречи с клиентами. Если не получается это сделать, проанализируйте свою работу и выясните, где совершили ошибку. Настоятельно рекомендую прочитать книги на тему холодных звонков.

• «Техника холодных звонков» (Стивен Шиффман).

• «Мастер звонка. Как объяснять, убеждать, продавать по телефону» (Евгений Жигилий).

• «Скрипты продаж: Готовые сценарии "холодных" звонков и личных встреч» (Дмитрий Ткаченко).

4. Перед тем как звонить новым клиентам, готовьтесь. Ответьте на вопросы: «Что я хочу передать и получить?», «Чего хочу добиться?», «Что клиент ждет от меня?», «Что и в каком месте может получиться не так, как планировал?».

5. Приготовьте бумагу, ручки, список клиентов, проекты и т. д. Если чувствуете волнение, сделайте глубокий вдох и выдох. Хороший способ – говорить стоя. И одевайтесь по-деловому. Даже если клиент не видит вас, вы почувствуете себя увереннее.

Как готовиться к холодным звонкам

Прежде чем приступить к холодным звонкам, подумайте, кто является вашим потенциальным покупателем. Мысленно представьте, кому могут быть интересны ваши товары и услуги.

Потренируйте речевой аппарат, ведь это один из основных ваших инструментов, используемых для разговора по телефону. Для тренировки достаточно произнести пару хороших скороговорок.

Очистите свой стол от хлама. Если компьютер не понадобится, временно можно выключить монитор.

Если вы новичок, подготовьте речевики – сценарии того, что вы будете говорить и как отвечать на вопросы собеседника. Опытные продавцы обычно занимаются импровизацией.

Недаром говорят, что один старый друг лучше новых двух, поэтому:

✓ во-первых, позвоните своим бывшим, спящим клиентам. Есть вероятность, что они вас помнят и знают. По крайней мере, пробовали ваш продукт;

✓ во-вторых, позвоните конкурентам ваших клиентов. Как правило, у них тоже есть спрос на аналогичные товары. А вот бюджет может сильно различаться.

Готовьтесь к холодным звонкам утром, в обеденный перерыв и вечером. Рабочее время лучше потратить на общение с клиентами: по телефону, при личной встрече и т. д.

Во многих компаниях, если даже персонал начинает работать с 9:00, все равно «просыпаются» около 10:00. Время с 10:00 до 12:00 считается самым результативным. Каждый день в это время сотрудники компаний усиленно работают. Затем у многих обеденный перерыв, как правило с 13:00 до 14:00. А после 17:00 уже трудно застать кого-то на рабочем месте.

К чему все это сказано? Время низкой трудовой активности потенциальных клиентов рациональнее использовать для своей подготовки к холодным звонкам. Итак, часы на подготовку: до 10:00, с 13:00 до 14:00 и после 17:00.

Как готовиться к холодным звонкам?

1. Составьте список компаний, куда хотите звонить в течение дня.

2. Распределите компании по сегментам, величине оборота, городам, регионам, количеству филиалов, числу торговых точек ит. д.

3. Изучайте сайты клиентов, отзывы о них, соберите информацию: когда создана компания, кто является ее владельцем, первыми лицами, кто ЛИР, адрес и контактные данные.

4. Сделайте подборку по алфавиту или подумайте, с кем больше хочется поговорить.

Чем конкретнее список потенциальных клиентов, тем меньше вы будете отвлекаться во время звонков.

Обязательно ведите статистику, чтобы понять свой КПД:

✓ кому дозвонились;

✓ с кем удалось установить контакт;

✓ сколько телефонных переговоров состоялось;

✓ сколько назначено встреч (если занимаетесь большими продажами);

✓ сколько контрактов заключено (если продаете штучный товар).

Когда поймете, что готовы и все ваши инструменты и необходимая информация под рукой, приступайте к холодным звонкам. И еще раз подумайте, сколько их в день вы должны сделать, чтобы получить желаемый результат.

Страхи перед холодными звонками

Страх – главный враг начинающего продавца. Да и не только начинающего: иногда даже опытные специалисты боятся получить отказ от покупателей. Этому есть и психологическое, и физиологическое объяснение. С психологией все понятно: никто из нас не желает снижения своего с таким трудом завоеванного статуса, а любая неудача всегда чревата именно этим. Что до сугубо физиологического аспекта, то давно установлено: при столкновении с отказом в организме человека начинает вырабатываться норадреналин – гормон борьбы. Напротив, согласие заставляет выделяться эндорфины – гормоны удовольствия.

Боязнь отказа и неудачи – одна из причин того, что многие предпочитают работать менеджером без поиска клиентов и не хотят заниматься холодными звонками. Чем же отличаются друг от друга менеджеры по работе с клиентами и менеджеры по продажам. Если менеджеры по работе с клиентами – это, попросту говоря, обслуживающий персонал, и работают они с входящими заявками, то менеджеры по продажам – это бойцы и кормильцы. Они ищут, копают, находят! Будь моя воля, я памятник бы поставил менеджеру по продажам.

Если вы впервые звоните потенциальному клиенту и вам удалось удержать его внимание от одной до трех минут, дальше общаться с ним будет намного проще. Самое главное – не бросать трубку и не сдаваться, когда услышите отговорки. А за это время вы, как ни печально, можете услышать самые неприятные слова и возражения. Держаться и еще раз держаться! Всего три минуты! Не могу обещать, что дальше пойдет как по маслу, но главное – установить контакт, так сказать, заронить семя.

Вообще страх перед продажами напоминает страх мужчины, который видит очень красивую женщину и боится подойти. Часто мужчина оценивающим взглядом провожает шикарную девушку в надежде, что, может, когда-нибудь еще встретит ее и в следующий раз наберется мужества подойти к ней и поговорить.

Когда менеджеры по активным продажам звонят новым потенциальным клиентам, они ведут себя точно так же. Пока они соберутся с мыслями, в сотый раз подумают о том, что может сказать будущий собеседник на том конце провода, время уходит, а вместе с ним может уйти и клиент, как та девушка под руку с более решительным и активным конкурентом.

От страха можно избавиться, и это легко сделать! Нужны лишь знания и навыки. Раз вы читаете эту книгу, значит, у вас в багаже появились новые знания. Нужно читать, изучать, размышлять и использовать то, что вам больше подходит в работе и в жизни. Навыки приходят с опытом, а для этого нужно пробовать и оттачивать их. А опыт приходит с годами. Опыт – это не то, что с вами происходит. Это то, что вы усвоили, когда научились действовать в разных ситуациях. Опыт не придет без труда и, к сожалению, без ошибок и неудач. Поэтому не надо бояться поражения, настраиваемся на победу. Вот несколько советов.

✓ Лучше позвонить, чем не звонить клиенту.

Если даже он послал вас куда подальше, вы попробовали, а теперь можете думать, как лучше говорить со следующим по списку.

✓ Лучше участвовать в тендере, чем проиграть без боя. В любом случае вы получите незаменимый опыт.

✓ Лучше озвучить покупателю высокую цену, чем думать за него, что он может не позволить себе столько заплатить за этот продукт.

И вообще, всегда лучше жалеть о том, что сделал, чем о том, чего не сделал.

Есть еще психологические приемы, помогающие избавиться от страха.

1. Сделайте глубокий вдох и выдох. Напрягите и расслабьте мышцы и устройте небольшую разминку.

2. Наденьте мысленно корону и сядьте на трон.

Вы – король! Вам нужно повысить свою значимость.

3. Не стоит долго себя настраивать. Чем больше будете это делать, тем больше начнете волноваться. Сразу в бой!

4. Помните фразу «Я самая обаятельная и привлекательная»? Скажите себе, что лучше знаете свой продукт, чем ваш клиент. А вы точно лучше знаете свой продукт?

5. Одевайтесь презентабельно и по-деловому, если даже ваш собеседник не видит вас.

6. Говорите стоя. В таком положении воздух легче попадает в легкие и кровообращение улучшается. К тому же у вас будет ощущение своей значимости, ведь собеседник сидит, а вы возвышаетесь над ним. Вы же король!

7. Регулярно проделывайте упражнения для губ и языка для улучшения дикции.

8. Сорок пять минут звоните, десять минут отдыхайте. Потом снова в бой!

9. Не решайте за клиента, что его может не заинтересовать предложение или отпугнут цены.

10. Улыбайтесь! Звоните, когда у вас позитивное настроение. Если хмурое, займитесь чем-то другим, только не трогайте телефон.

Простые способы установления первичного контакта

При продаже товаров контактное лицо изначально известно – это менеджер по закупкам. А вот при продаже услуг каждый раз нужно определять, кто именно в компании потенциального клиента компетентен общаться с вами по данному вопросу. С каким сотрудником будете контактировать, зависит от того, что вы предлагаете и на какую сумму. Как правило, в компаниях услуги заказывают HR-специалисты, маркетологи, офис-менеджеры, заместители и помощники руководителей, иногда сами руководители. Опять-таки все зависит от того, какие услуги продаете. Если бухгалтерские или банковские, логично общаться с главным бухгалтером, если полиграфические или продвижение сайтов, то лучше разговаривать с маркетологом.

Не во всех случаях стоит сразу выходить на ЛПР. Иногда предварительно стоит контактировать с человеком, который обладает информацией. Самое главное – не ошибиться с сотрудником, который отвечает за вашу область. Сразу выходить на ЛПР и договариваться о встрече можно, когда компания небольшая.

При первичном контакте важно соблюдать несколько правил.

1. Первое и последнее впечатление от общения с вами должно быть приятным. Клиенты обращают внимание на ваши первые и последние слова в разговоре. Говорите: «Добрый день (утро)» вместо «Здравствуйте».

2. Обращайтесь к собеседнику по имени. Минимум три раза озвучьте его: в начале, в середине и в конце.

3. Научитесь составлять деловой диалог. Монолог, а также допрос собеседника сильно будут напрягать его, и человеку захочется поскорее попрощаться с вами.

4. В конце разговора, даже если вам не удалось заинтересовать клиента, говорите приятные слова. Например: «Благодарю за ценную информацию. Всего доброго вам, Александр. До свидания». Это приятно и по-деловому.

5. Не говорите быстро и/или монотонно. Неопытные продавцы стараются быстро рассказать о компании, о себе и об услугах, собеседнику становится даже неудобно переспрашивать. Говорите солидным и деловым голосом, и вам меньше будут отказывать.

6. Минимизируйте вступительное слово о себе и компании. Пока клиенту неинтересно, сколько лет ваша организация на рынке и даже каковы ваши имя и должность. Можно вкратце представиться, например: «Мурат Тургунов, бизнес-консультант». Я всегда так представляюсь, когда делаю холодные звонки.

7. Установление контакта с потенциальным клиентом – это как первое знакомство с девушкой. Ваш голос должен звучать уверенно и по-деловому. Придумайте креативный подход, и будущий клиент оценит вас.

Как правильно совершать холодные звонки

Кому в первую очередь звонить? Прежде всего звоните тем клиентам, которых вам порекомендовали. Рекомендация в продажах играет важную роль. Страх уходит: вы заочно знаете собеседника, и неважно, какую должность он занимает.

Затем следует звонить клиентам, общаться с которыми подсказывает ваше внутреннее чутье. У продавцов интуиция играет не последнюю роль в процессе продаж.

После звоните тем, на кого собрали больше информации. И ваши шансы по установлению контакта увеличатся.

Переговоры по телефону происходят по классическому принципу «7П»:

П1 – приветствие;

П2 – представление;

ПЗ – причина: объяснение цели звонка;

П4 – проблема: обсуждение вопроса;

П5 – подведение итогов обсуждения;

П6 – признательность: выражение благодарности;

П7 – прощание.

Как это выглядит? Продолжительность каждого этапа разговора в секундах:

П1 + П2 = 15;

ПЗ = 20;

П4 = 150;

П5 = 35;

П6 + П7 = 20.

Всего 240 секунд, или 4 минуты.

Построение сообщения.

✓ Фразы телефонного сообщения должны быть короче, чем приличном общении, – 10–15 слов.

✓ Информацию следует выдавать порциями по 3–4 предложения, обязательно делая короткие (2–3 с) паузы, для того чтобы собеседник мог отреагировать, задать вопросы и т. и.

✓ Паузы в телефонном разговоре не должны быть слишком длинными – не более 4–5 с.

Никакой болтовни, разговор только по делу. Конечно, в реальных продажах придерживаться этого правила намного сложнее, чем мне на страницах книги. Для этого следует постоянно оттачивать навыки. И необходимо подобрать нужные и важные слова, чтобы заинтересовать собеседника. Ваша задача – назначить ему деловую встречу с целью продажи услуг.

Холодные звонки: как звонить лицам, принимающим решения

Обычно начинающие менеджеры по продажам (да и опытные продавцы) боятся звонить ДПР. Страх услышать слово «нет» и нежелание руководителя компании разговаривать с продавцами поставщиков приводят к тому, что звонящим легче общаться с сотрудниками, которые не принимают решения. Такой подход обычно заканчивается пустыми обещаниями работать с вами. Вот несколько вариантов того, как можно подготовиться к столь важному первому телефонному контакту с ДПР.

1. Прежде чем звонить, подумайте: ЛПР – такой же человек, как вы. Чаще всего с руководителями даже легче общаться, чем с другими сотрудниками. Почему? Обычно руководители – это образованные, честные и порядочные люди.

2. Прежде чем звонить, мысленно представьте образ руководителя. У него все в порядке и под контролем, он спокоен. Он одет в отличный деловой костюм. С утра до ночи принимает важные решения. Самое главное, он с нетерпением ждет вашего звонка. Так возьмите трубку и позвоните. Пусть вас не смущает то обстоятельство, что ваш бизнес-статус не позволяет вам поставить себя в равную позицию САПР.

3. Прежде чем звонить, наведите порядок на столе и держите под рукой все, что может пригодиться во время разговора. Это ручка, бумага, ваше напечатанное вступительное высказывание и речевики, копия отправленного ЛПР письма и те вопросы, которые будете задавать во время разговора. Также подготовьте список ваших лучших клиентов и их контакты. Предположим, что вы получили соответствующее разрешение, и тогда можете предложить ДПР отправить этот список ему на электронную почту. Если все будет готово заранее, вы почувствуете себя увереннее, а это поможет достичь лучших результатов.

4. Отметьте в своей напечатанной вступительной речи места, где сделаете небольшую паузу, чтобы дать ЛПР возможность прервать вас и задать вопросы. Никогда не забывайте, что именно конструктивный диалог – цель вашего звонка. Планируйте паузу после каждого важного пункта, имени, цифры или через определенный промежуток времени.

5. Выделяйте важные слова и фразы вступительного высказывания, которые заслуживают особого акцента. Одним из них должно быть имя ЛПР – вашего собеседника. Подумайте, какие еще могут быть точки интереса.

6. Говорите медленно, уверенно и авторитетно. Не спешите. Не волнуйтесь. Темп речи должен быть такой, чтобы ЛПР было все понятно.

7. Говорите выразительно, варьируйте тон своего голоса, излагайте информацию живо и интересно. Ничто не оттолкнет от вас ЛПР быстрее, нежели монотонная или напевная телемаркетинговая речь продавца. Не старайтесь говорить быстро и все сразу. ЛПР не хочет разговаривать с любителями, так что постарайтесь не выглядеть таковым. Ему нужен эксперт, который может решить его задачи.

8. Постарайтесь сделать так, чтобы во время разговора никто не отвлекал вас. Попросите своих коллег помочь и свести к минимуму рабочие шумы. Если нужно, поднимите плакат со словами: «Тихо, идет разговор с ДПР».

9. Говорите стоя – это придает уверенности голосу. Если сидите, не сутультесь, держите спину прямо, полностью опираясь на спинку стула. Лучше иметь беспроводной телефон. Он позволит вам двигаться во время разговора, говорить свободно и стоять (что я очень рекомендую), из-за чего уменьшится давление на диафрагму и голос будет звучать более ровно и спокойно.

10. Оденьтесь получше. Хорошая одежда всегда придает человеку определенную уверенность.

11. Тренируйтесь, тренируйтесь и еще раз тренируйтесь, повторяя ваше вступительное высказывание. Желательно прорепетировать с другом или коллегой. Записывайте на смартфон свою речь, а потом анализируйте. Попросите своего руководителя или коллегу сыграть роль ДПР – ваши ошибки со стороны будут виднее.

Работайте только слицами, принимающими решения

Выявил для себя интересную статистику. Раньше, когда в качестве продавца устраивался на работу:

✓ если собеседование проводил HR-специалист, из десяти встреч – ни одного приглашения на работу;

✓ если в собеседовании участвовал генеральный директор, коммерческий директор или директор по продажам, из десяти встреч – восемь приглашений на работу.

И сейчас, когда в качестве консультанта по продажам встречаюсь с клиентами:

✓ если в переговорах участвуют только HR-специалисты, из десяти встреч – ноль контрактов;

✓ если присутствует генеральный директор, коммерческий директор или директор по продажам, то есть человек, который отвечает за продажи и принимает решения, в результате десяти встреч – восемь контрактов.

Вы будете долго вести переписку и/или переговоры с заказчиком, если дружите со вторыми номерами – делаете ставку на тех, кто не принимает решения в компании крупного клиента. Или если ДПР сделало пожизненный выбор в пользу вашего конкурента, пока вы вели переписку со вторыми номерами в команде. Те, кто не принимает решения, чаще всего работают как статисты: они собирают информацию и передают ЛПР. При продаже услуг, пока не встретились с ЛПР, любая цена кажется высокой и любые ваши предложения неинтересны заказчикам.

Представьте: вы работаете с человеком, который не принимает решения. Сначала вам приходится продавать ему (менеджеру по закупкам, офис-менеджеру, менеджеру по персоналу и т. д.) себя, свою идею и услугу. И уже потом тот человек ретранслирует ваше предложение своему руководству – тому, кто действительно решает, стоит ли иметь с вами дело. А что, если посредник не умеет заниматься внутренними продажами? И далеко не факт, что он сможет так же доходчиво, как вы, рассказать о продукте. В итоге вы теряете время, которое стоит денег, а то и вообще не получаете нужного вам контракта. Почему все оборачивается так неприятно? Вы же так готовились, так старались! Я могу со стопроцентной уверенностью заявить: в то время, пока вы общались с посредником, ваш конкурент вел переговоры с ЛПР, которое и приняло решение не в вашу пользу.

Если когда-то ЛПР отказалось встретиться с вами или вы не смогли заинтересовать его, попробуйте еще раз. Может, ЛПР сменилось и можно попробовать снова организовать встречу.

Как назначить встречу с клиентами

Очень трудно продать услуги по телефону. Но это возможно, если:

✓ вы продаете недорогие или одноразовые услуги (например, тренинги в открытом формате);

✓ клиенты знают о вас и вы представляете сильный бренд (например, почтовые услуги DHL, UPS, FEDEX);

✓ клиенты имеют представление о ваших услугах (например, банковские и страховые);

✓ ваши услуги являются массовыми (пример – операторы связи);

✓ клиент вышел на вас по рекомендации.

Если ваш проект долгосрочный и на кону большая сумма или вы продаете сложные услуги, обязательно нужно встретиться с клиентом. Дело в том, что, по статистике, при разных видах контактов вы можете передать определенное количество информации:

✓ когда переписываетесь – 7 %;

✓ во время разговора по телефону – 38 %;

✓ оставшиеся 55 % передаются невербальными средствами, то есть жестами, мимикой и телодвижениями. Только при личной встрече вы можете использовать эти инструменты и воздействовать на все каналы восприятия.

Некоторые сильно ошибаются, полагая, что электронная почта и телефон экономят время. Лучше один раз встретиться, чем десять раз позвонить и отправить 50 писем. Письма и телефонные звонки отнимают не только время, но еще и ваши деньги. Клиенты предпочитают принимать решения в пользу поставщика, с которым уже встречались. Пока вы переписываетесь и бесконечно звоните, ваш конкурент может встретиться и договориться. Клиент как женщина: вы каждый день можете писать ей любовные письма, а другой придет и сделает предложение. И умная женщина выберет его.

При встрече покупатели также делают выводы, стоит ли иметь с вами дело. На принятие решения в вашу пользу влияют такие факторы, как внешний вид, умение правильно выразить мысли, подготовленность и обаяние.

Еще ученые утверждают, что у людей в носу есть орган как у животных, который распознает запах другого человека. Эта информация передается мозгу, и он делает вывод, нравится собеседник или нет. Можно сказать, человека принимают не по одежке, а по запаху.

Умение назначать встречу – тоже искусство. Как это сделать?

1. Заинтересуйте собеседника. Деловых людей всегда привлекают такие слова, как «прибыль», «успех», «развитие бизнеса» и пр. Очень кратко делайте презентацию своих услуг. Еще раз повторяю: очень кратко, иначе вам придется работать с кучей возражений. Детали вы сможете обсудить при встрече. Собеседник должен знать суть вопроса. Используйте язык выгоды и говорите ему то, что он хочет услышать, например: «кредит на выгодных условиях», «услуги по оптимизации бизнес-процессов и уменьшению расходов на 10 %» и т. п. Самое главное, чтобы потенциальный клиент заинтересовался и дал согласие встретиться с вами. Не говорите, что вы оказываете услуги и хотели бы встретиться. Это разговор ни о чем. Покажите выгоду от встречи! Потом получите подтверждение, что собеседник на самом деле заинтересовался вашим предложением, спросите: «Насколько это вам интересно?» Только после этого озвучьте слово «встреча».

2. Как правило, продавцы просят потенциальных клиентов, чтобы те согласились встретиться.

Это звучит примерно так: «Не смогли бы вы уделить 30 минут, чтобы я мог рассказать о наших услугах?» Во-первых, не рассказать, а обсудить. Рассказать можете и по телефону. А во-вторых, не просите, а утверждайте: «Давайте организуем деловую встречу, чтобы мы могли обсудить с вами наши ожидания и то, что можем сделать для вас». Можете добавить: «После встречи разработаю для вас уникальное предложение, учитывая ваши интересы».

3. Важно устанавливать точные дату и время встречи. Ни в коем случае не говорите: «На этой неделе, на полчасика». У деловых людей все расписано по минутам.

4. Не стоит применять технику «выбор без выбора». Суть ее состоит в следующем: договариваясь о дне или времени встречи, вы предоставляете собеседнику два варианта на выбор. Например: «Какой день вам больше подходит – вторник в 10:00 или среда в 16:00?» Вы же своему другу не будете делать такое предложение.

В бизнесе деловую встречу тоже нужно согласовать, например: «Посмотрите, пожалуйста, в какие дни у вас есть свободное окошко, и я у себя посмотрю свободные даты». Этим вы показываете, что тоже деловой человек и очень заняты.

5. Не говорите собеседнику: «Встреча вас ни к чему не обязывает». Как правило, запоминается именно слово «обязывает». Да и выглядит такая фраза так, будто только вы во встрече заинтересованы.

6. Обязательно предложите клиенту свой офис для встречи с такими словами: «Где вам было бы комфортно встретиться, у нас в офисе? Наш офис находится в бизнес-центре "Крокус". Или в вашем офисе?» Вдруг собеседнику комфортно встретиться в вашем офисе и заодно посмотреть, как вы работаете.

Все эти пункты воспринимайте как советы, а не как шаблон. У каждого продавца свои стиль работы, специфика бизнеса и клиентов. И еще одна особенность: реакция клиентов на холодные звонки различается в зависимости от регионов. В крупных городах больше звонков, отсюда больше сопротивление со стороны потенциальных клиентов.

После того как договорились с потенциальным клиентом, обязательно формализуйте договоренность. Для этого отправьте письмо с подтверждением того, где, когда и во сколько будете встречаться, а если на встречу от вашей компании придут несколько человек, укажите их имена и должности.

План встречи

После того как договорились о встрече, рекомендую составить план встречи. Понимаю, что многие из вас просто записывают адрес клиента где попало: на бумаге, в ежедневнике или в телефоне. Если хотите серьезно подготовиться к встрече с потенциальным клиентом, лучше составьте план. Он необходим особенно в тех случаях, когда на деловую встречу вы планируете идти с коллегами или с руководителем. Показал план встречи – все становится понятно, куда едем и что будет обсуждать!

Кстати, этот план мне в свое время дал мой учитель и руководитель Радмило Лукич, только в другом формате. Я должен был составить отчет о встрече. Но я по своему усмотрению переделал на план встречи, и Радмило одобрил. И каждый раз, когда ездили на деловые встречи, я просто представлял план и мы проводили встречи с клиентами на хорошем уровне.

Вы можете видоизменить этот план по своему усмотрению. Или отправьте запрос на сайте turgunov.ru, и вы получите план встречи в электронном формате.

Скрипты холодных звонков

Далее приведены скрипты холодных звонков при продаже простых и сложных услуг. Их я составил, исходя из особенностей своего бизнеса. И это всего лишь подсказки, ни в коем случае не применяйте их как шаблон. Это мой стиль работы.

1. Я никогда не говорил: «Это займет всего 2–3 минуты», зачем раньше времени пугать клиента.

2. Вместо «Вам удобно сейчас разговаривать?» спрашивал: «Мы можем сейчас обсудить этот вопрос?»

3. Вместо «Мы можем прислать…» – «Я вам пришлю». Так подчеркивается личная ответственность.

4. Во время разговора старался обращаться к собеседнику по имени минимум три раза, особенно в начале и в конце разговора. Ведь для человека звук его имени является самым сладким и важным.

Исходя из специфики своего бизнеса и психологии клиентов обязательно адаптируйте эти рекомендации под себя. Уберите из лексикона заумные фразы и добавьте нужные и важные для собеседника слова.

Скрипт для холодных звонков при продаже несложных услуг

Скрипт

Скрипт для холодных звонков при продаже сложных услуг

Скрипт

Работа с возражениями во время продажи услуг

Чем различаются возражения и отговорки клиентов

В трех словарях я нашел значение слова «возражение».

✓ Возражение – довод, мнение против чего-нибудь; выражение несогласия с чем-нибудь (Толковый словарь Ожегова).

✓ Возражение – отповедь, опровержение, отрицание, прекословие, противоречие, протест (Словарь русских синонимов).

✓ Возражать – возражаю, возражаешь, несов. (возразить), кому-чему, на что и против кого-чего. Приводить опровергающие доводы, говорить против, заявлять о своем несогласии (Толковый словарь Ушакова).

Как видите, возражение – это не отговорки, а показатель того, что клиент не соглашается с вашим мнением. Поэтому нужно разграничить, что такое отговорки и что такое возражение, и понять, как ведет себя заинтересованный клиент.

✓ Отговорки возникают при первичном контакте и когда клиент хочет показать свою незаинтересованность в покупке или не понимает сути вопроса и хочет уклониться от дальнейших действий.

✓ Возражение – разногласия клиента и продавца во мнениях и убеждениях. Как правило, клиент возражает относительно условий работы и цен. Это происходит, когда уже есть хоть какая-то заинтересованность.

✓ Заинтересованность – клиент понимает ценность и важность покупки и задает уточняющие вопросы. Вам остается рассказать и передать нужную информацию. Работать с заинтересованными людьми намного легче, но не стоит расслабляться.

Отговорки клиентов

Многие продавцы воспринимают отговорки клиентов как возражение. Это неправильно. Например, потенциальный клиент говорит: «Нам ничего не нужно», «Перезвоните как-нибудь в другой раз», «Нет денег» и пр. Как правило, именно на этом этапе многие продавцы ломаются и закрывают перед собой двери к успеху. Именно из-за таких отговорок многие не любят заниматься холодными звонками и вообще продажами. Вам придется преодолеть этот психологический барьер. Это занятие не для слабонервных. Такой работой занимаются настоящие бойцы передового фронта. Но, в принципе, не так уж трудно пройти данный этап. Вот что для этого нужно.

1. Готовьтесь. У вас должен быть сценарий ответов на самые распространенные отговорки.

2. Будьте уверенны. Вы должны излучать харизму профессионала.

3. Увлеките собеседника. Придумайте креативные ходы для таких отговорок.

4. Завоевывайте доверие. Как только собеседник начинает доверять вам, он отступает и сдается.

5. Будьте настойчивым. Покупатели как женщины, любят настойчивых.

Пять распространенных возражений клиентов

Клиент говорит: «Пришлите свое коммерческое предложение»

Непрофессиональные продавцы, как только услышат от клиента: «Пришлите свое коммерческое предложение на info@компания. ru», торопятся отправить «лучшее» коммерческое предложение на рынке. А вы видели его? Конечно, вверху большими буквами написано: «Коммерческое предложение», дальше – сколько лет компания на рынке, какие услуги предоставляет, с кем работала и, конечно, в чем ее преимущество.

Я вам скажу по секрету: это не коммерческое предложение! Это просто информация о вашей организации. А коммерческое предложение должно продавать вас, ваши услуги, в нем обязательны следующие пункты:

✓ что вы предлагаете клиенту;

✓ как вы это будете делать;

✓ сколько стоит проект (нужно указать точную сумму);

✓ что получит клиент, покупая ваши услуги.

Как поступать в таких случаях?

1. Если на другом конце провода вас попросят: «Пришлите свое коммерческое предложение на инфо. ру», никогда, слышите, никогда не отправляйте его на общий почтовый адрес. Ваше письмо может потеряться среди спама и прочих сообщений или вообще не дойти до адресата.

За свою 17-летнюю практику в продажах я еще ни разу не получал ответа на письмо, отправленное на общую почту.

2. Но это не означает табу на отправку коммерческого предложения на общий почтовый адрес. Вы можете сделать это, если ваш собеседник подтвердит, что он лично получит и прочтет ваше письмо. Например, ваше ДПР – офис-менеджер, секретарь (если вы продаете, например, почтовые и курьерские услуги) или руководитель небольшой компании. А если вы пытаетесь заполучить те компании, где водятся большие деньги, вам придется потрудиться, чтобы выйти на нужного человека, который занимается именно вашим предложением.

3. Как только вышли на нужного человека, узнайте корпоративную (можно личную) электронную почту контактного лица.

4. Для начала можно отправить информационное письмо о компании, предоставляемых услугах, достижениях для общего представления. Но такими письмами сейчас сложно кого-то заинтересовать. Вообще клиента интересуют его проблемы, а не ваш успех.

5. Чтобы сделать уникальное торговое предложение, договоритесь о личной встрече. Только на ней можете выявить потребности потенциального клиента и даже сформировать спрос.

6. Если первый раз отправляете письмо, используйте функцию подтверждения его получения будущим клиентом. Об этом лучше договориться во время телефонного общения.

7. Если отправили письмо в первой половине дня, во второй половине позвоните, чтобы убедиться, что оно дошло. А если удалось отправить письмо во второй половине дня, обязательно позвоните следующим утром. Это повод лишний раз поговорить с будущим клиентом и укрепить контакт. Если будете звонить через 2–3 дня, потенциальный клиент, может, даже не вспомнит информацию, которую вы выслали.

8. Желательно писать важную информацию

в теле письма. Если прикрепите файл, человек его откроет, быстро прочтет и закроет. А если предложение находится в теле письма, без лишних телодвижений получатель прочтет ваши мысли. Вспомните, что вы делаете с файлами, которые вам присылают. Храните? Где? В какой папке? Среди множества файлов? Вот о чем и речь.

9. Почту желательно использовать для отправки файлов. Чаще звоните. За пять минут можно обсудить больше, чем за 15 минут, когда пишете письмо клиенту.

10. Запомните: письмо – это монолог, а вам нужен диалог с клиентом.

Клиент говорит: «Нам ничего не нужно»

В продажах часто после первой вашей фразы: «Здрасьте, а вам не нужно…» – собеседник в лоб может сказать: «Нам ничего не нужно». Здесь трудно понять, почему он сказал именно так. Он ведь даже не услышал, что вы предлагаете. Мы швыряем телефонную трубку и мысленно ругаем его за невнимание к нам и невоспитанность, а заодно и себя словами: «Зачем я в эту компанию позвонил? Лучше бы не звонил». В итоге – испорченное настроение и снижение активности на весь день.

Дело в том, что этим людям за день звонят по нескольку раз из разных организаций. Причем, что характерно, продавцы звонят в самый неподходящий момент. И еще интереснее то, что у всех одни и те же речевики, похожие услуги, предложения и цены, только названия фирм меняются. Что остается делать клиентам? Приходится отвечать в такой жесткой форме, лишь бы звонящие отвязались поскорее. Фраза «Нам ничего не нужно» – это не возражение, а отговорка. Причем очень сильная. Потенциальный клиент перед вами поставил психологический барьер, который трудно преодолеть.

Давайте попробуем преодолеть!

Во-первых, вы должны зацепить внимание собеседника позитивными словами, чтобы тот не положил трубку. Слова должны быть интересными и креативными. Например, на такую отговорку можно сказать с улыбкой: «Если честно, другого ответа не ожидал, иначе вы сами позвонили бы мне».

Во-вторых, после того, как зацепили его внимание, не делайте паузу и нанесите второй сильный удар по сознанию собеседника: «Из ваших партнеров (конкурентов, клиентов), например, компания "А", фирма "Б" тоже изначально так говорили. Потом остались очень довольны результатами. Могу дать контактные данные сотрудников этих организаций, у них можно получить рекомендации». Если на самом деле партнеры, клиенты и конкуренты данной компании пользовались вашими услугами и вы назовете их, то попадете в точку. Синдром зависти здесь играет хорошую роль.

А если нет таких компаний? Можете перечислить своих VIP-клиентов, которых на рынке знает каждая собака. Можно сказать что-то попроще, например: «Многие наши довольные клиенты вначале так же говорили, потом благодарили меня за мою настойчивость и оказанные услуги». Здесь ключевые слова – довольные клиенты. Но эффект будет меньше, чем в первом варианте, поскольку нет названий конкретных фирм, на которые можно ссылаться. В таких случаях стоит предложить потенциальному клиенту бесплатно протестировать ваши услуги. Если собеседник согласится, смело назначайте деловую встречу.

Если ваш собеседник твердо стоит на своем и ни в какую не соглашается, попросите у него разрешения отправить на электронную почту презентационные материалы и время от времени позванивать. Во-первых, вдруг у компании появится потребность в ваших услугах. А вы оставили свои контакты в презентационных материалах. Во-вторых, когда позвоните в следующий раз, собеседник, возможно, будет в хорошем настроении и захочет поговорить с вами по душам.

Еще один очень важный момент. Подумайте: с тем ли человеком вы общаетесь, который имеет право сказать: «Нам ничего не надо». Секретари, офис-менеджеры и сотрудники компании, которые не участвуют в принятии решений, смело могут говорить эту фразу. Ищите человека, который, если даже не скажет: «Это интересно», хотя бы может сказать: «Это дорого» или «У нас есть поставщик». А это уже совсем другой подход.

Клиент говорит: «Мы покупаем дешевле»

Распространенная отговорка покупателей. Потребители, чувствительные к ценам, – это некий тренд нашего времени. Часто в начале разговора они задают коронные вопросы типа: «Сколько стоит?» Так они пытаются сократить время на разговоры и не дают возможности продавцам выявить потребности, сделать нормальное коммерческое предложение и т. д. Некоторые покупатели говорят эту фразу, чтобы вы отстали, кто-то хочет сбавить вашу цену, но чаще они говорят правду.

На этом этапе продавцы обычно допускают ошибки.

Первая грубая ошибка – продавец задает вопрос: «Не подскажете, а у кого вы покупаете дешевле?» Довольно странная просьба. Кроме того, этим вопросом можно обидеть потенциального клиента. Он, скорее всего, не скажет и правильно сделает. Почему он должен работать на вас, а не наоборот. На стадии разведки продавец должен был узнать своих конкурентов: кому, по какой цене и на каких условиях они продают. И когда ему скажут, что покупают дешевле, у продавца должен быть сильный аргумент.

Вторая грубая ошибка – все продавцы будто сговорились и хором повторяют фразу: «Да, у нас чуточку дороже, но качество продукта выше». А некоторые умудряются говорить, что они 50 лет на рынке и могут гарантировать все что угодно. Цена – это цифры, их легко сравнивать. А качество – это что-то неосязаемое, и пока покупатель не купит и не попробует ваши услуги, он этого качества не ощутит. И потом, у каждого покупателя существуют свои стандарты качества.

Как поступить, если потенциальный клиент говорит, что он покупает дешевле?

1. Не спорьте с ним. Может, он и на самом деле покупает дешевле. И не спрашивайте у кого.

С большой долей вероятности получите ответ: «Это коммерческая тайна». Это вы должны знать, с кем работают ваши конкуренты, на каких условиях и по каким ценам.

2. После того как услышали эту фразу, не делайте паузу. Ваш собеседник может положить трубку. Если даже потом обдумаете и перезвоните, первый раунд вы уже проиграли.

3. Не говорите, что цену всегда можно обсудить. Значит, вы уже готовы сделать скидку, не выявляя потребности клиента. Это грубая ошибка. Лучше предложите что-то интересное – это могут быть дополнительная услуга, акции, программа лояльности или новый продукт. Ваша задача – сперва чем-то заинтересовать собеседника, чтобы он сказал: «Да, это нам интересно!»

Приведу пример. Собрался купить нетбук, чтобы записывать свои мысли. После изучения отзывов решил приобрести устройство фирмы «Самсунг».

Следующий шаг – где купить. Выбрал два интернет-магазина– «Ситилинк» и «Евросеть».

В результате купил в «Евросети». На мой выбор повлияла одна услуга компании: если наступит гарантийный случай, товар можно сдать в любое отделение сети магазинов «Евросеть». Это удобно, поскольку они на каждом шагу. А «Ситилинк» проиграл в этой борьбе, поскольку в гарантийном случае товар нужно было отнести в гарантийный отдел, а их в Москве всего три. Компания «Евросеть» продала мне (уверен, и другим клиентам) дополнительную услугу. Кстати, данную книгу пишу именно на этом нетбуке, а гарантийный случай так и не наступил.

4. Не говорите: «Чтобы сделать вам интересное предложение, мне нужно знать о ваших потребностях». Это выглядит как ультиматум. И потом, покупатель может сразу рассказать, какие у него потребности, и попросит назвать окончательную цену, чем поставит вас в сложное положение. Вместо этого предложите встретиться и обсудить все вопросы, включая стоимость услуг.

5. Не говорите умные фразы типа: «Дешево не означает качественно!» или «Скупой платит дважды!». Во-первых, это банально. Во-вторых, этим вы точно обидите собеседника. Покупатели всегда ищут, где дешево, качественно, надежно и быстро. Лучше сделайте комплимент собеседнику: «Мне приятно, что в вашей компании умеют считать деньги. И еще приятнее было бы с вами сотрудничать! Давайте встретимся и обсудим, как мы можем помочь оптимизировать ваши расходы». Это уже деловой подход.

На встрече можете продать не цену, а ценность. Если даже клиенты говорят, что покупают дешевле, все равно чаще ищут ценность. А это уже совсем другая история.

Клиент говорит: «Дорого»

Результаты моих исследований показали, что при продаже услуг более 70 % клиентов говорят: «Дорого». Вот чем еще отличается продажа услуг от продажи товаров: если один товар можно сопоставить с другим, то услуги сравнивать трудно.

Да, клиенты всегда ищут выгодную стоимость. Когда дорогую услугу сравнивают с аналогичной, более дешевой, и разбираются в деталях, в итоге часто может получиться, что первую заказать выгоднее. Отсюда вывод: пока клиент не разобрался и не вник в суть предложения, он всегда говорит: «Дорого».

Как правило, когда клиент говорит о дороговизне, продавец должен ответить: «С чем/кем вы сравниваете?» или «Почему вы так думаете?». Да, это хорошие вопросы. Особенно рекомендую первый вариант. Второй немного напрягает, поскольку в вопросе есть обвинительное слово «почему». Есть и другой вариант. Если клиент говорит: «Дорого», можно предложить другую услугу, только дороже. Тогда он будет сравнивать цены ваших предложений, а не услуг конкурентов.

Когда я работал в консалтинговой компании, помимо корпоративных тренингов, мы должны были проводить открытые занятия. Чтобы набрать участников, давали рекламу в СМИ, «Яндекс. Директ», запускали рассылку и т. д. В один прекрасный день позвонил коммерческий директор крупной торговой компании и сказал, что хочет отправить трех продавцов на тренинги по продажам. Стоимость обучения составляла 18 тыс. рублей за два дня. Как и многие клиенты, он попросил скидку. Я дал максимальную скидку: с каждого участника по 15 тыс. рублей вместо 18 тыс. Конечно, он сказал, что дорого! Я задал свой коронный вопрос: «А какая стоимость для вас была бы комфортна?» В ответ ожидал услышать «10 тыс. рублей» и готовился поторговаться минимум на 13 тыс.

Не тут-то было! Коммерческий директор оказался умнее меня! Он озвучил сумму 7 тыс. рублей с каждого. Я не мог и не хотел давать такую большую скидку и применил другую тактику. Задал вопрос: «А вы не хотели бы организовать корпоративный тренинг в компании?» Он в ответ с грустью сказал, что у него всего пять продавцов и заказать для них корпоративный тренинг получится очень накладно.

Тогда я предложил пригласить на корпоративный тренинг не только продавцов, но и бэк-офис, дилеров, партнеров и даже клиентов. Пока коммерческий директор думал над моим предложением, я заполнил паузу и рассказал о том, что он получит от корпоративного тренинга.

✓ Во-первых, программа обучения будет адаптирована под бизнес-процессы компании.

✓ Во-вторых, навыки продаж могут отработать не только продавцы, но и другие сотрудники, ведь они тоже контактируют с клиентами.

✓ В-третьих, повышаются сплоченность коллектива и лояльность со стороны партнеров и клиентов.

После моих слов он сказал, что перезвонит, и положил трубку. Я подумал, что мое предложение не понравилось, может быть, я даже обидел его. Но буквально через 20 минут он перезвонил и сказал, что хочет приехать с генеральным директором на деловую встречу. Там я продал тренинговых услуг на 400 тыс. рублей!

Что было для него дороже, 45 тыс. или 400 тыс. рублей? Что в итоге купил? Да, он купил ценность для компании!

Что произошло?

1. Я сформировал спрос. Клиент до этого не думал о корпоративном тренинге.

2. Я продал не цену, а ценность. В итоге корпоративное обучение показалось ему дешевле.

3. Я предложил не дешевую услугу, а более дорогую. А также дал клиенту возможность сравнивать цены именно наших услуг, а не сопоставлять их с услугами конкурентов.

4. Самое главное, я не только продал, но и оказал экспертную помощь.

Что же может значить слово «дорого»? Дорого означает: «Яне понимаю, для чего мне это надо, будь добр, объясни, пожалуйста».

Если средняя рыночная стоимость ваших услуг на рынке составляет 100 тыс. рублей, а вы предложите клиенту их за полцены, то есть за 50 тыс. рублей, он скажет: «Дорого». Если вы предложите эту же услугу со скидкой 90 %, то есть за 10 тыс. рублей, готов дать голову на отсечение, клиент все равно скажет, что дорого. Причина одна – вы не сформировали у него потребность и не заинтересовали его.

Даже если вы предложите свои услуги клиентам совершенно бесплатно, они найдут массу причин, чтобы отказаться. Они вам станут отказывать, пока вы это будете позволять себе. Поэтому придумайте креативный вариант продолжения разговора, когда клиенты скажут вам: «Дорого».

Клиент говорит: «Дешево»

И такое бывает. Если покупатель говорит, что ваши услуги стоят дешево, запомните:

✓ не начинайте прыгать от восторга;

✓ не показывайте покупателю свою радость;

✓ узнайте, почему покупатель так думает.

Рассуждайте трезво и подумайте, почему ваш будущий клиент решил, что ваши услуги дешевые. Раз покупатель об этом заявляет, значит, он хорошо изучил рынок. Может, он что-то неправильно понял? Или полученная от вас информация не соответствует тому, что есть на самом деле?

Если даже покупатель все правильно понял и утверждает, что все равно ваши услуги дешевые, значит, вы недополучаете прибыль. Либо вы плохо изучили рынок и ваших конкурентов, либо осознанно демпингуете, но тогда теряется смысл бизнеса.

Вы должны продать ценность. Ценность – это что-то значимое, важное и полезное для клиента, то, что поможет удовлетворить его потребности и решить поставленные задачи. Он готов платить за это определенные деньги.

Если вы продаете услугу, имеющую рыночную цену 100 тыс. рублей, то должны предложить ее клиентам за 110 тыс. Наценка 10 тыс. рублей играет важную роль во время торга о цене. Вы можете дать скидку, это всегда приятно. Но не можете поднять цену после того, как озвучили ее. Это будет неэтично и не по-деловому. И еще запомните:

✓ если ценность высокая, а цена низкая, покупатель не поверит вам;

✓ если ценность низкая, а цена высокая, клиент не поверит в качество ваших услуг и не купит.

Клиент прежде всего покупает вас – продавца, потом компанию, бренд и репутацию, а затем ценности, которые вы заложили в ваши услуги. И, по сути, цены на услуги его интересуют в последнюю очередь.

Как правильно вести деловую переписку

Почему не стоит заниматься перепиской

При продаже услуг, если есть возможность, встречайтесь с клиентом!

Если нет возможности организовать встречу – звоните!

И лишь если у вас нет выбора, тогда можете написать.

Как только вы начнете работать по этому принципу, сможете увеличить личные продажи и улучшить результаты.

Еще раз повторяю: с клиентами желательно разговаривать по телефону, а еще лучше – встречаться лично. Если нет такой возможности, допустим, не дозвонились клиенту, или собеседнику удобно общаться по Интернету, или нужно срочно отправить документы в электронном формате, тогда логично использовать интернет-технологии. Это в первую очередь электронная почта, а также такие системы, как ICQ или даже социальные сети. Но все-таки электронной почтой мы пользуемся чаще.

Если вы считаете, что, написав письмо клиенту, сэкономите свое время, вы глубоко ошибаетесь. Включите таймер в смартфоне и напишите письмо. После такого эксперимента вы перестанете писать письма.

Письмо – это самый неэффективный инструмент коммуникации. Через текст почти невозможно передать эмоции либо ваши эмоции клиент может понять по-своему. И я не устану повторять, что письмо клиенту – это монолог, а в продажах нужен диалог.

Пишите:

✓ если хотите зафиксировать договоренность, достигнутую при встрече или в разговоре по телефону;

✓ чтобы отправить документы, файлы, ссылки ипр.;

✓ если не дозвонились и предлагаете клиенту обсудить все вопросы при встрече или по телефону;

✓ если вы в роуминге или у вас просто нет возможности позвонить.

В остальных случаях передайте информацию голосом. А писать письмо, особенно деловое, – это искусство. Будем считать, что все мы пишем без ошибок. И в зависимости от того, как вы будете вести общение по почте, клиент сделает определенные выводы относительно вашего профессионализма. Соблюдая несколько простых правил этикета, вы можете сделать такое общение более эффективным. Главная задача – получить информацию от клиента, донести свои мысли до адресата и в итоге продать свои услуги.

Как работать с почтовым ящиком

Слова Билла Гейтса: «Если вашего бизнеса нет в Интернете, значит, вас нет в бизнесе» – можно перефразировать так: если у вас нет корпоративной почты, значит, вас нет в бизнесе. Если вы все еще используете такие почтовые сервисы, как «Яндекс», Mail.ru, Gmail и пр., то к вашим электронным почтовым ящикам клиенты будут относиться очень несерьезно. Если даже у вас корпоративная электронная почта, то в названии почты должны быть указаны ваше имя или фамилия. К таким корпоративным почтовым адресам, как info@сайт. ru, job@сайт. ru, sales@сайт. ru и пр., клиенты тоже относятся с недоверием. Например, моя электронная почта murat@turgunov.ru, то есть клиент поймет, что лично я открою и прочту письмо, а затем отвечу на него.

Вот несколько советов, как работать с электронным почтовым ящиком.

1. Начинайте рабочий день с проверки почты. Проверяйте ее три раза: утром, в середине дня и перед уходом с работы.

2. В настройках почтового клиента обязательно включите уведомление о доставке, а также автоматическое отправление и доставку почты в течение 30 минут. Если впервые пишете новому клиенту, включите сервис Уведомление о прочтении, чтобы наверняка знать, прочел адресат ваше письмо или нет.

3. На простые письма отвечайте быстро, никогда не откладывайте, чтобы избежать завалов в почте. И воспитайте в себе такое качество: всегда отвечайте на сообщения. Ваше молчание – это неуважение к адресату, кем бы он ни был. Если поступило письмо, над которым нужно подумать, или на кону большой контракт, переведите его в категорию задач или в цветную категорию. Отвечайте только тогда, когда соберетесь с мыслями и придумаете красивый ответ.

4. Настройте почту так, чтобы в ответ можно было включить текст исходного сообщения. Это удобнее, чем вкладывать его в письмо. Ваш адресат может забыть, о чем писал, а вы должны напомнить об этом при ответе, и отрывки из предыдущего письма помогут клиенту быстро сориентироваться. Если письмо длинное, не обязательно цитировать его полностью, лучше упомянуть важные моменты. Хороший способ отвечать на письмо клиента по пунктам – под каждым абзацем. Это будет говорить о вашей деловитости и собранности, а также облегчит восприятие информации. На длинные письма всегда давайте развернутый ответ. Вы можете обидеть собеседника, если на длинное послание ответите одним словом, например «Согласен» или «ОК».

5. Если в деловой переписке участвуют другие люди, они должны быть указаны в копии письма. Кнопка Ответить всем даст возможность не пропустить других участников и отправить им важную информацию.

Десять правил написания делового письма

1. Придумайте яркую и информативную тему письма. Тема – это первое впечатление о вас, а также краткая презентация основной мысли послания. Человек, которому вы пишете, в день может получать огромное количество писем от разных людей. Тема вашего сообщения должна заинтересовать его и показать важность информации, которая в нем содержится. Кроме того, так человеку будет удобно искать среди множества писем именно ваше, ведь не все помнят имена тех, с кем переписывались. Если в письме хотите о чем-то спросить, в теме можете задать свой вопрос, например: «Договоренность о встрече в силе?»

2. Как обращаться к человеку, по имени или по имени и отчеству? На Западе принято обращаться по имени или добавлять перед ним слово «господин». Как правило, пишется «Мг.» – сокращенно от Mister. Хотим мы этого или нет, но Запад влияет на российскую культуру. Поэтому иногда и у нас в письмах обращаются к адресату «Господин Иванов». Выглядит это немного непривычно, не правда ли? В традиции русского делового письма принято обращаться к человеку по имени и отчеству. Но что делать, если владелец компании молодой, скажем, лет 25, а вам уже за 30. Все равно в первом письме лучше обращаться по имени и отчеству, пока собеседник сам не даст понять, что ему приятнее, когда обращаются по имени.

Лучшие тренеры России, такие как Радислав Гандапас, Игорь Манн, Радмило Лукич и Глеб Архангельский, никогда не указывают свои отчества, и к ним принято обращаться только по имени.

Если вы работаете с госструктурами и предприятиями, которые сохранили стиль советской эпохи, к руководителям и другим сотрудникам обязательно нужно обращаться по имени и отчеству. И самое главное, не используйте обращение «Уважаемые господа». Такое послание выглядит как письмо на деревню дедушке, то есть в никуда.

3. Как обращаться к человеку: на «Вы» или на «вы»? При обращении к адресату «Вы» с прописной буквы используем, когда хотим подчеркнуть свое уважение к нему. Но Институт русского языка рекомендует писать в электронных письмах «вы», поскольку такие сообщения не являются личными в традиционном смысле слова. Если заметили, в книгах тоже пишется просто «вы». Другое дело, что далеко не все знают эти правила и, вполне вероятно, могут подумать, что вы либо безграмотный, либо не уважаете адресата. Соблюдать правила русского языка или не портить отношения с клиентом – вам решать.

Если даже с адресатом общаетесь на «ты», вместо «Привет» лучше писать «Здравствуй».

В остальных случаях, как правило, деловое письмо начинается со слов «Добрый день». Если пишете поздно вечером, не обязательно писать «Добрый вечер». Человек может прочесть ваше письмо на следующее утро, и подобное приветствие вызовет по меньшей мере недоумение. В таких случаях можно просто начинать свое сообщение со слова «Здравствуйте».

4. Деловое письмо должно быть лаконичным и конкретным, никакой воды. Указывайте точные даты и цифры. В деловой переписке поговорка «Краткость – сестра таланта» приветствуется, при этом нельзя упускать важные факты. Короткое письмо не успеет зацепить внимание, а слишком длинное может утомить. Поэтому пишите ровно столько, чтобы в послании уместилась вся необходимая информация. Не используйте длинные и сложные предложения – это мешает воспринимать их, а иногда раздражает. Предложения должны быть короткими, емкими и законченными по смыслу. Если в письме затрагиваются разные вопросы и темы, разбивайте текст на короткие абзацы и для лучшего восприятия используйте маркированные списки или отступы.

5. Деловое письмо должно выглядеть по-деловому. Не надо применять СПЛОШНЫЕ ПРОПИСНЫЕ БУКВЫ, не стоит перебарщивать с элементами оформления – слишком яркими цветами, жирными и сложными шрифтами и курсивом. Это только заставит адресата напрягать зрение и будет отвлекать от сути послания. Важное деловое письмо должно продать вас и ваши услуги. Особенно осторожными будьте при использовании смайликов в письмах незнакомым людям. Эти значки не всегда способны передать ваши эмоции, и адресат может не понять вас. В деловой переписке смайлики могут быть уместны только в том случае, если вы хорошо знакомы с человеком, которому пишете. Но все равно не стоит увлекаться этим молодежным трендом.

6. Фоновое оформление письма тоже должно быть деловым – никаких узоров на фоне, черных или ярких тонов. Некоторые предпочитают создавать личный бланк и выбирают тему, которая сильно раздражает адресатов. Часто при таком оформлении трудно прочесть текст письма.

В подобных ситуациях личный бланк вряд ли придаст вам индивидуальности, скорее отпугнет серьезных клиентов. Простота украшает деловое письмо.

7. Если ваше письмо действительно важное, адресата нужно об этом уведомить, для чего в крайних случаях используйте кнопку важности. А лучше в письме напишите, что ждете срочного ответа. Функцию К исполнению по отношению к клиентам использовать не стоит – они вам ничего не должны и вы не можете контролировать их действия. Постарайтесь передать через текст свой позитивный тон. Это очень важно в деловом письме.

8. Ваша подпись многое может рассказать о вас как о профессионале. Конечно, адресат должен знать, от кого получил письмо и какую должность вы занимаете. Еще в подписи должны быть альтернативные контактные данные для связи: например, номер телефона, название компании, ссылка на корпоративный сайт, можно даже указать ссылку на страницу в социальных сетях. Например, у меня в подписи можете увидеть ссылку на страницу www.facebook.com/ turgunov.ru.

Если у вас есть добавочный номер к корпоративному, обязательно укажите, чтобы клиент не искал вас по всей компании.

Если хотите всегда быть на связи, можете указать номер мобильного телефона. Но не все продавцы указывают свои номера по простой причине – чтобы клиенты не досаждали вне рабочего времени. Вам решать, хотите вы быть всегда готовыми помочь клиентам или рабочее время закончилось – и дальше начинается личная жизнь.

9. Многое зависит от того, как вы будете прощаться с человеком в конце письма. Что лучше писать: «Суважением» или «Best regards»? Если пишете на русском языке, логично будет в подписи указать «С уважением». Можно создать несколько вариантов подписи для разных типов клиентов, например для коллег, иностранных клиентов и русскоязычных адресатов.

Некоторые используют фразу «Берегите себя», иногда по-английски – «Take care» или длинные пожелания наподобие «Желаю здоровья и успехов в процветании вашего бизнеса». Встречались мне и такие испанские фразы, как «Nosvemos. Si no nos vemos nos escrivimos», что означает: «Увидимся. Если не увидимся, то спишемся». Фраза немного фамильярна и не всем может понравиться. Если вы приветствовали адресата кратко и просто словами «Добрый день», то и попрощайтесь в таком же духе. Мне больше нравится такой вариант: «Искренне ваш, Мурат Тургунов». Коротко, красиво и позитивно!

Знаю, некоторые из вас любят использовать цитаты великих людей и афоризмы. В деловом письме это не всегда уместно. Иногда указывают свою политическую позицию, например: «Я иду на марш несогласных. А вы?» Это уж совсем ни к чему и должно быть исключено из подписи.

В крупных компаниях сотрудники приводят отрывок из закона, указывающий на то, что письмо не является публичной офертой. Такое сообщение негативно влияет на отношения с клиентами.

Мне лично очень нравится, когда люди в подписи делятся новыми проектами и достижениями. Например, когда получаю письмо от сотрудников издательства «Альпина Паблишер», в подписи могу увидеть фотографию очередной новой книги со ссылкой на страницу. Это так приятно.

10. Перед тем как отправить письмо, обязательно перечитывайте его. Просмотрите несколько раз, чтобы убедиться, что вы ничего не пропустили. Исправьте недочеты, орфографические ошибки. Даже если в письме будут одна-две опечатки, у адресата может сложиться представление о вашей безграмотности.

Напоследок запомните: хорошее деловое письмо играет важную роль в процессе продаж и при принятии клиентом решения. Это еще один инструмент коммуникации и продаж в целом.

Понимание клиента

Чего хотят клиенты для принятия решения

В современном бизнесе и в продажах клиент в первую очередь обращает внимание на персонал, который его обслуживает. При покупке на решение покупателя влияют как рациональный, так и эмоциональный факторы. По результатам ряда зарубежных исследований выглядит это примерно так, как на рисунке.

На схеме видно, что рациональные критерии, такие как качество товара и его цена, составляют не более 30 %. Зато на долю эмоционального выбора приходится аж 70 %, а он напрямую зависит от того, какое впечатление производит персонал компании: его внешний вид, манера поведения, профессиональный уровень, степень полезности и т. п.

Кроме того, на эмоциональное восприятие покупателя влияют имидж компании и узнаваемость бренда. Однако в последнее время клиент все меньше обращает внимание на бренд и стоимость продукта. Сейчас его больше волнуют другие параметры, в первую очередь качество сервиса и отношение со стороны продавца. Нынешним клиентам мало просто покупать товар или пользоваться услугами. Они хотят, чтобы их любили, уважали, считались с ними и, самое главное, помогали им. Им нужны эксперты. Даже в информационный век люди предпочитают не тратить время на то, чтобы изучать товар, вникая во все детали. Им необходим честный и осведомленный эксперт в лице продавца, способный взять на себя эти труды и по первому требованию предоставить итоговый результат.

Три основных фактора для принятия решения

Клиентов при принятии решения всегда интересуют три фактора: цена, сервис и продавец. Из этого они и выбирают, что важнее. Для кого-то на первом плане цена, а для кого-то – сервис или профессионализм продавца.

Требования к продавцам

Прежде чем продать свой товар, услуги или компанию, продавцу необходимо продать себя. Поскольку поставщики предлагают клиентам похожий продукт по схожим ценам и на практически одинаковых условиях, чаще конкуренция существует не между компаниями, а между продавцами. И этот специалист изначально должен правильно позиционировать себя на фоне своих конкурентов.

Клиенты чаще выбирают не компанию, а продавца, с которым можно иметь дело. Он должен вести себя не как наемный работник, а как деловой партнер своей компании и своего клиента. Ведь делового партнера мало интересует оклад, он понимает, что компания дала ему шанс заработать. И такой специалист не «впаривает» товар своему клиенту, он решает его задачи.

Конечно, клиентов, как правило, в первую очередь интересует ценовой вопрос. Но если покупатель поймет, что с ним будет работать деловой человек, знающий свой продукт и способный ответить на все вопросы, ценовой фактор уйдет на второй план.

В последнее время клиенты стали умными. Причина этого – доступность информации. Поэтому им нужны не просто продавцы, а эксперты в своем деле, которые помогут эту информацию упорядочить и найти оптимальное решение.

Десять требований клиента к своему поставщику услуг

Конечно, мы подробно поговорим о сервисе, а сейчас кратко скажу о том, чего ждут клиенты от своих поставщиков.

1. Стабильность. Любой клиент хочет, чтобы:

• услугу оказали точно такую, как в проекте, ив срок;

• стоимость услуги не менялась вне зависимости от внешних факторов (колебания курса валюты, кризис в экономике ит.д.);

• поставщик не переехал, не обанкротился, менеджер не уволился и т. д.

2. Честность. Будьте честны с клиентом. Не втюхивайте. Не впаривайте. Не обманывайте. Известный специалист по сервису Карл Сьюэлл говорил: «Овцу можно стричь много раз, но снять шкуру – лишь однажды». Одна ошибка, один случай обмана клиента – и он начнет искать другого поставщика. А новым поставщиком, уж не сомневайтесь, наверняка окажется ваш прямой конкурент. Поэтому всегда предупреждайте и информируйте, сказанное вдогонку – пустые оправдания.

3. Качество услуг. Качество услуг сложно проверить до заключения контракта, а клиент хочет получить качественную услугу. Чтобы клиент получил больше, чем ожидал:

• сделайте работу на 100 %. Если вы менеджер проекта, лично контролируйте исполнителей;

• меньше обещайте, больше делайте;

• обеспечьте приятные бонусы и сюрпризы.

Вы представитель компании, и клиент с вами договаривался. Поэтому отвечаете за все именно вы.

4. Обслуживание и сервис. Этот пункт особенно волнует клиента, если вы поставляете дорогие услуги. Он хочет быть уверенным в вас. Все клиенты желают первоклассного сервиса, чтобы и до, и во время, и после покупки их обслуживали по высшему разряду.

5. Профессионализм. Клиенты вне зависимости от того, на какую сумму и как часто заказывают ваши услуги, хотели бы иметь дело только с профессионалами. Им нужны не продавцы, а консультанты, которые помогут во всем. Если клиент решил поговорить с руководством в обход продавца, значит, продавец допустил грубую ошибку.

6. Особое внимание. Каждый клиент хотел бы почувствовать, что он значим для вас. Он любит слышать приятные слова в свой адрес. Каждый клиент требует особого отношения к себе. Будьте предельно вежливы с клиентом – почувствуйте себя английской королевой. Вообще научитесь ухаживать за клиентами как за женщинами.

7. Скидки. Каждый клиент думает, что он заказывает ваши услуги часто и платит дорого, поэтому хотел бы получить дополнительные скидки. Продумайте общее правило игры для всех. Если кто-то из клиентов хочет договориться с вами в обход принятых норм, попросите взамен что-то важное для себя, например стопроцентную предоплату.

8. Гибкость и готовность к инновациям. Прежде всего постоянные клиенты хотели бы, чтобы поставщики постоянно могли предложить что-то новенькое и свеженькое. Не поступайте по своему разумению и не решайте за клиента – лучше спрашивайте у него, насколько может быть полезен ваш новый продукт. Если появилась новая услуга, немедля расскажите о ней своим клиентам. Люди понимают так: если новое, значит, качественное и лучшее.

9. Отсутствие проблем. Надежность во всем, даже в таких мелочах, как составление бухгалтерских документов. Клиент должен быть уверен, что за время сотрудничества с вами не случится никаких осложнений. И даже если какая-то проблема возникнет, вы вовремя решите ее, не причинив ему лишнего беспокойства. Если произошел конфликт с клиентом, дайте ему выпустить пар и извинитесь. Потом передавайте руководству все требования и пожелания клиента.

10. Чтобы вы всегда были в контакте. Особенно после заключения контракта и в начале проекта.

Делайте шаги навстречу, успокаивайте клиента, чаще пишите и звоните. Регулярно информируйте о ходе работы.

О стоимости услуг

В последнее время потенциальные клиенты иногда даже вместо «Добрый день» в первую очередь спрашивают: «Сколько стоит ваша услуга?» – а вслед добавляют: «Какую скидку дадите?» Понятное дело: все хотят сэкономить и ищут выгодные варианты.

При продаже услуг маневрировать ценами проще, поскольку товары легче сравнить, а вот услуги – очень сложно. Если даже конкуренты предоставляют схожие услуги, всегда есть маленькие нюансы, которые различают их.

Что включает в себя стоимость услуг? Это в основном офисные расходы: аренда, зарплата, реклама, налоги и прочие издержки. А клиенты платят часто за потраченное время и опыт в этом сегменте. При продаже услуг маржа иногда доходит до 90 %. И основная задача – это продавать больше и дороже.

Итак, как продавать дороже и обосновывать свои цены?

✓ Пусть ваши услуги продают другие дорого и не встречая возражений. Когда я работал в консалтинговой компании, то очень успешно продавал других бизнес-тренеров. Контракты меньше чем на 1 млн рублей считал незначительными. И когда решил уйти в свободное плавание, был уверен, что сам себя смогу продать так же успешно, как и других специалистов. Я глубоко ошибся! Потом начал анализировать, почему так происходит. И понял! Когда продавал других бизнес-тренеров, я выступал как эксперт и рекомендовал их своим клиентам. Клиенты считали так: раз рекомендую, значит, он на самом деле крутой тренер по переговорам или по продажам.

А когда я сам себя начал продавать, то должен был себя рекомендовать. Но людям свойственно больше доверять третьим лицам. Хотите продавать свои услуги дорого и чтобы не было каких-то возражений, пусть вас рекомендуют другие. Я могу дать гарантию, что это лучше получится у ваших довольных клиентов.

✓ Дробите стоимость ваших услуг на мелкие части. Есть хороший метод – дробление цены. В результате такого деления стоимость услуг выглядит более приемлемой. Например, оператор мобильной связи «Мегафон» придумал тариф «За три». Звонки на все мобильные и городские телефоны – всего три копейки за секунду. Или «Ренессанс Страхование» – КАСКО с помесячной оплатой от 5 тыс. рублей в месяц.

✓ Придумайте опции в ваших ценах. Когда называете цену и предъявляете прайс-листы, в них должны быть выделены опции. Это нужно для того, чтобы клиент:

• видел, за что платит;

• мог оптимизировать свои затраты, если какие-то опции ему не нужны.

В итоге клиентам будет проще и удобнее принимать решения. Например, когда я хочу заказать корпоративную мобильную связь, могу отказаться от опций «Роуминг» и «Международная связь», поскольку сотрудники компании общаются только в одном городе.

✓ Никогда не сравнивайте свои цены с ценами конкурентов. Когда будете называть цену, никогда не сравнивайте стоимость своих услуг и услуг конкурентов. Можно сказать уверенно: ваш потенциальный клиент найдет 1001 причину, почему цена ваших конкурентов более интересна, поскольку ему свойственно сопротивляться и выгодно прогибать вас в этом вопросе. Предпочтительнее рассказать о том, какие услуги лучшие или уникальные, о сервисе и гарантиях.

✓ Чем меньше платит клиент, тем больше будет требовать. Если клиент скажет, что у него бюджет ограничен, не отказывайтесь, ведь копейка рубль бережет. Предложите за эту цену то, что можете дать, но при этом обо всем пошагово договоритесь и документально зафиксируйте свои договоренности. Если у вас с продажами все более или менее в порядке, избегайте покупателей, ориентированных на низкие цены и скидки. Если клиенты пришли к вам из-за низких цен, скоро они уйдут к кому-нибудь другому.

✓ Качественные услуги не могут стоить дешево.

В продажах услуг их высокая стоимость искушает клиентов. Чем выше ваши цены, тем более высоким воспринимается качество услуг. А вы тратите время и усилия одинаково и на бюджетные проекты, и на дорогие. В начале карьеры я предлагал свои услуги за небольшую сумму. Заказов было немного. Некоторые клиенты даже говорили: «С таким опытом в продажах, автор книг и статей, а цены – как у фрилансеров». Как только поднял цены, клиентов существенно прибавилось.

С тех пор каждый год пересматриваю свою ценовую политику. Ведь рынок меняется и мой профессионализм растет. Цены должны быть рыночными, адекватными, но не низкими.

Эффективная презентация услуг

Подготовка к презентации

Для того чтобы презентация прошла эффективно, к ней необходимо тщательно подготовиться. Прежде всего ответьте себе на несколько вопросов.

1. Разработана ли стратегия презентации? Вы должны четко знать, какую информацию хотите передать и что получить в ответ.

2. Какие вопросы могут задать участники? Составьте их список.

3. Кто будет проводить презентацию?

Лучше, если это мероприятие проведет не специалист по товарам, а человек, обладающий ораторским мастерством. А своего специалиста можете взять в качестве ассистента.

4. Кто будет присутствовать на презентации? Если выступление будут слушать разные специалисты (маркетолог, финансист и т. д.), добавьте несколько слайдов для них или возьмите нужные наглядные материалы. Вы должны говорить и на их языке тоже, тогда презентация станет убедительнее.

5. Какая информация о презентациях конкурентов у вас имеется? Если соберете соответствующие сведения, точно не повторите ошибок соперников. Чтобы получить такую информацию, вы должны иметь хотя бы одного союзника в компании клиента.

6. Подготовьте тезисы презентации. Если в течение мероприятия вы время от времени будете подсматривать в свои заметки – ничего страшного. Хотя, конечно, импровизация сильнее воздействует на эмоции и вызывает уважение, а порой и восхищение.

Кто будет присутствовать на презентации

Ваша презентация должна воздействовать на все каналы восприятия. Существует четыре типа людей:

✓ визуалы – более восприимчивы к информации, получаемой при помощи зрения;

✓ аудиалы – лучше воспринимают информацию через слуховые представления;

✓ кинестетики – лучше воспринимают и запоминают, ощупывая, делая что-то руками;

✓ дискреты (дигиталы) – воспринимают информацию через рассуждения и логическое осмысление.

Только визуалов или только аудиалов не бывает. Информация поступает через все каналы восприятия. Поскольку заранее вы не сможете узнать, кто придет на презентацию, постарайтесь, чтобы подготовленные вами материалы были понятны людям разных типов восприятия. Например, посредством зрения люди получают в 25 раз больше информации, чем через остальные каналы. Демонстрация услуги позволит потенциальному клиенту увидеть, услышать или почувствовать то, во что им предлагается вложить средства.

Еще Конфуций говорил: «Расскажи мне – и я забуду. Покажи мне – и я запомню. Но дай мне самому сделать это – и я пойму». Презентация услуг должна проходить именно в такой последовательности: рассказать – показать – дать попробовать.

Что произойдет, если эта последовательность не будет соблюдаться?

✓ Во-первых, люди усвоят лишь часть того, что вы рассказали или показали.

✓ Во-вторых, может пострадать целостность восприятия.

✓ В-третьих, в памяти останутся только яркие моменты, но и они без должного подкрепления со временем угаснут.

А если человек занимался чем-то или пробовал что-то сделать сам, информация надолго сохранится в его памяти. Это наглядно продемонстрировано в таблице.

Теперь подробно поговорим об этих трех этапах.

Как рассказать об услугах

Конечно же, в первую очередь разборчивый клиент попросит: «Расскажите мне что-нибудь, чтобы я купил ваши услуги». Уже после первых слов, вылетевших из ваших уст, потенциальный покупатель будет делать свои выводы. Поэтому научитесь говорить красиво и выступать эффектно.

1. Говорите на понятном языке. Попробуйте сначала рассказать простыми словами о ваших услугах близким людям, можно даже детям. Если они поймут, для чего нужно то, о чем вы говорите, смело можете рассказывать об услугах покупателям. Они тоже поймут.

2. Говорите внятно. Найдите на просторах Интернета несколько упражнений для губ и языка и по утрам уделяйте им 20–30 минут. Через 2–3 месяца у вас будет очень хорошая дикция. Можете нанять репетитора с опытом. Хорошие преподаватели трудятся в театральных вузах. Мне лично помогает такое упражнение: когда читаю книгу вслух, то делаю это как ребенок, по слогам или

с интонацией, но громко. А перед тем, как сделать звонок клиентам, я всегда проговариваю несколько скороговорок. Очень эффективно. Самое главное, терпение и еще раз терпение.

3. Говорите как оратор. Когда действия, мысли и внешний вид оратора находятся в гармоничном единстве, это в психологии называется конгруэнтностью. Вы должны не только говорить красиво, но еще и думать, двигаться, выглядеть соответствующе.

4. Говорите с энтузиазмом. Как-то меня пригласил владелец одной компании, чтобы я провел тренинги для сотрудников. Их основной продукт – это гречка из Сибири. На встрече он полчаса рассказывал мне во всех подробностях, что можно приготовить из этой гречки, как она набухает при варке, как пахнет, если пропарить, и все в таком же духе, аж слюнки потекли. Вечером того же дня я торопился купить эту удивительную сибирскую гречку. Если честно, гречка как гречка, ничего особенного. Но с каким энтузиазмом человек рассказал о ней! Когда продавец увлеченно говорит об услуге, потенциальный клиент на подсознательном уровне уже хочет купить ее и попробовать.

5. Расскажите, основываясь на личном опыте. Такое повествование получится более эмоциональным, и начинаться оно может со слов: «Знаете, я сам недавно воспользовался услугами нашей компании и остался очень доволен. Теперь горжусь нашими специалистами, потому что мы можем оказывать такие великолепные услуги» или «Я сам пользуюсь нашими услугами и очень доволен их качеством. Рекомендую и вам!» и т. д.

В таких случаях продавец не продает, а рекомендует. Почувствуйте разницу!

Многие производители автомобилей запрещают своим сотрудникам приезжать на работу на машинах чужих марок. С одной стороны, это повышает лояльность персонала к бренду, а с другой – сотрудники хорошо будут знать свой товар.

Если вы занимаетесь продажами:

✓ банковских услуг, то должны открыть счет в этом банке и получить кредит;

✓ туристических услуг – обязательно воспользуйтесь сервисом своей компании и съездите на зарубежный отдых;

✓ страховых услуг – должны быть уверены в том, что каждому нужны автострахование, страхование жизни и жилья и т. п.;

✓ тренингов и семинаров – поучаствуйте в занятиях и поделитесь эмоциями с клиентами.

Смысл в том, что, когда потенциальный клиент покупает товар, определенный продукт, он чаще рассуждает логически, а при покупке услуг ему нужно больше эмоций! Не воспользовавшись своими же услугами, вы вряд ли сможете рассказать о них во всех красках.

Как показать услугу

Что показать клиенту, если вы продаете невидимое?

Это самое сложное. Но все-таки есть варианты.

1. Покажите себя. Произведите приятное впечатление на клиента – он должен увидеть в вас профессионала. Ведь впечатление – это самый интересный вид товара. Вот почему при продаже услуг важна личная встреча. Клиент должен удостовериться, что вы отвечаете за их оказание. Одним словом, вы выступаете гарантом качества. Когда покупатель видит продавца, он видит и услугу.

2. Покажите отзывы. Настоящие, реальные отзывы от довольных клиентов с конкретными результатами. Правильный отзыв должен убеждать потенциального клиента и продавать ваши услуги. Длинные сочинения клиент внимательно читать не захочет, так что вполне достаточно 500 символов, чтобы подготовить убедительный отзыв. Самое главное, в нем должно говориться о результате в формате «что было» и «что стало». Тогда вашему потенциальному клиенту захочется таких же результатов и он начнет прикидывать ожидаемые цифры. Ведь покупатели любят считать деньги.

3. Покажите рецензии и статьи о вас. Они должны быть опубликованы в бизнес-журналах и на интернет-ресурсах, которые вызывают уважение.

Может, у вас есть видео, где вы даете интервью на центральном канале? Например, компания «Ашманов и партнеры» издала книгу «Оптимизация и продвижение сайтов в поисковых системах». А я написал эту книгу, чтобы показать, какие услуги могу оказывать в области обучения продажам.

4. Покажите видео– и фотоотчеты. Наймите профессионального фотографа и оператора, сделайте отличные фотографии и качественные видеоролики. Пример: клуб «Экстрим Драйв» снял на тему «Курсы вождения в экстремальных ситуациях» бесподобный видеоролик «Танец машин и фигуристов на льду». Обязательно посмотрите его на канале YouTube.

5. Покажите каталоги, макеты, любую полиграфическую продукцию, которая наглядно расскажет о ваших услугах. Повторяю: не только о вас, больше о ваших услугах. Клиент должен понять, какой результат получит, если закажет их. Например, нестандартную визитку.

6. Покажите продающую презентацию. Как ее сделать, поговорим позже.

7. Подумайте еще, что вы можете продемонстрировать. Покажите что-то материальное. Ваша задача заключается в том, чтобы в голове клиента материализовать невидимую услугу.

Как попробовать услугу

Я люблю играть в бильярд. Считаю, что это игра для интеллигентных людей, которая развивает стратегическое мышление. Но я понятия не имел о ней, пока не попробовал. Уверен, и у вас в жизни такое случалось, например, когда вы в первый раз играли в боулинг.

Поверхность кожи человека пронизана сотнями тысяч сенсоров. И после того, как человек что-то услышал или увидел, ему хочется это потрогать, попробовать. Поэтому, если дать клиенту возможность опробовать услугу перед ее приобретением, вероятность принятия им решения о покупке резко возрастет. Это самый действенный способ привлечь клиента и убедить его приобрести ваши услуги. Лозунг продавца должен быть таким: «Попробуй и купи!»

Когда клиенты покупают услуги, их в первую очередь интересуют результаты, то есть то, что они получат на выходе. Когда они бесплатно пробуют услуги, они наверняка будут знать, за что заплатят. Какие варианты существуют?

✓ Бесплатная уборка от клининговой компании.

✓ Демоверсия CRM-системы или бесплатный период использования.

✓ Бесплатный кусочек тренинга от тренинговой компании.

✓ Демоверсия антивирусной программы на 30 дней.

✓ Бесплатная корпоративная фото– или видеосъемка и т. д.

Существуют и платные варианты, когда клиент может воспользоваться скидкой или внести небольшую символическую сумму. В таких случаях риск, что клиент может купить кота в мешке, уменьшается. С этой целью поставщики услуг проводят неделю скидок или устраивают различные акции. Например, предоставляют корпоративную мобильную связь в первый месяц бесплатно. На этих же условиях клиенты могут получить бухгалтерские и юридические услуги, услуги добровольного медицинского страхования, автосервиса, доставки цветов или обедов, транспортные услуги и такси, туристические и гостиничные услуги, заняться фитнесом, ит. д.

Теперь подумайте, как привлечь потенциальных клиентов, чтобы они смогли попробовать ваши услуги.

Как должны сидеть участники во время презентации

Есть разные варианты. Например, вы представляете свои услуги участникам. Этот вариант, изображенный на рисунке, считается наиболее эффективным. Секрет в том, что все участники располагаются по одну сторону стола, лицом к проблеме, изображенной на флипчарте, доске или демонстрируемой на экране. Теперь они видят одну проблему и будут сражаться с ней, а не друг с другом.

Все участники начинают работать как одна команда, а выступающие по очереди выходят к демонстрируемому товару и рассказывают о его свойствах и выгодах. Лучше будет, если старшие представители (ЛПР1 и ЛПР2) с обеих сторон будут сидеть в середине стола рядом друг с другом, чтобы им легче было общаться во время обсуждения проблемы.

Продающие wow-слайды

Когда речь идет о презентации, часто в голову приходит мысль о том, что нужно сделать слайды в PowerPoint. Конечно, это неправильные выводы. Но презентационные слайды в PowerPoint имеют силу, если они правильно составлены. Чтобы они получились бесподобными, используйте проверенное правило «10/20/30» успешной презентации. Его впервые использовал всемирно известный венчурный капиталист Гай Кавасаки. Что это означает?

✓ 10 – десять кадров в презентации.

✓ 20 – продолжительность доклада не более 20 минут.

✓ 30 – шрифт текста в докладе не менее 30-го кегля.

Десять слайдов. Это оптимальное число слайдов, дальше становится скучно, да и нормальный человек не сможет за раз осмыслить более десяти тезисов. Если вам нужно больше десяти слайдов, чтобы объяснить идею, то, скорее всего, у вас нет идеи.

Двадцать минут. Для презентации достаточно 15–20 минут. Если информация вызовет интерес, слушатели будут задавать вопросы. Презентация не должна быть скучной.

Тридцатый кегль шрифта. Важно, чтобы всем был виден текст на большом экране и даже сидящие сзади смогли прочитать его.

Как делать классную презентацию в PowerPoint

1. Ваша презентация – это как художественный фильм. И чем меньше «титров» о вас, тем лучше. Не утомляйте слушателей рассказами о себе, любимом.

2. Один слайд – одна идея. И ничего лишнего!

3. Оформляйте все слайды в едином стиле и так, чтобы дизайн не отвлекал слушателей от содержания.

4. На слайдах должно быть минимум текста и максимум иллюстраций. Беспроигрышный вариант: 20 % объема слайда занимает текст, а 80 % – картинки, диаграммы и т. п.

5. Правильно подберите расстояние между текстами и картинками.

6. Используйте шрифт Helvetica (гротескный шрифт, не имеющий на кончиках букв засечек) или его близкого родственника Arial. Используйте не более двух разных шрифтов в одной презентации. Например, для заголовков гротескные шрифты (Helvetica или Arial), а шрифты с засечками вроде Times New Roman – для основного текста.

7. На слайде не более 2–3 слов, а основной текст презентатор должен произносить сам.

8. Если нужно заполнять слайд текстом и другого выхода нет, используйте метод 7x7 Масайоши Такахаши, то есть не больше семи строк на каждом слайде и не больше семи слов в каждой строке. Но только один раз в одном слайде.

9. Для основного текста используйте классическое сочетание – черный шрифт на белом фоне.

10. Для фона лучше выбрать холодные цвета: белый, серый, цвет слоновой кости на заднем плане

и теплые (красный, желтый, оранжевый) – на переднем.

11. Для заголовков больше подходят теплые цвета – желтый, красный, оранжевый.

12. Используйте качественные фотографии – никаких дешевых клипартов. Картинки в формате JPEG и JPG – более высокого качества. Подойдет также PNG, но избегайте формата GIF – обычно такие изображения слишком низкого качества.

13. Картинка должна передавать вашу основную мысль. Поэтому лучше приобретайте тематические картинки, не скачивайте из Интернета.

14. Хорошо, если картинка нестандартная или смешная. Если надо, можете использовать картину Малевича «Черный квадрат».

15. Используйте не больше трех цветов на одном слайде.

16. Цвета не должны раздражать или сливаться. Нужен приятный контраст!

17. НЕ ПИШИТЕ ПРОПИСНЫМИ БУКВАМИ. ПОВЕРЬТЕ, ТАКОЙ ТЕКСТ ОЧЕНЬ ТРУДНО ЧИТАТЬ.

18. Для заголовков используйте шрифт размером не менее 24-го кегля, а для основного текста – не менее 18-го кегля.

19. Для выделения важных мыслей используйте курсив, жирный шрифт и подчеркивание.

20. Не обязательно заполнять весь экран текстом или фотографией. Не бойтесь оставлять пустое место.

21. Самую важную информацию располагайте в центре слайда.

22. Лучше использовать не более одного видеоролика на одной презентации.

23. «Оябзатлеьно проеврьте правопеисаниае». Иначе во время выступления будете казаться невеждой.

24. Сохраните копию презентации в разных форматах и на разных носителях. Мало ли что…

25. Готовьтесь выступить и без презентации, если что-то пойдет не так. Мало ли что…

Двадцать навыков идеального презентатора

1. До выступления «тренируется на кошках». Готовится и еще раз готовится!

2. До выступления проверяет зал, технику и совместимость программ.

3. Поддерживает зрительный контакт со слушателями на протяжении всей презентации.

4. Одевается так, чтобы достичь успеха. Одежда – не ширма, за которой можно спрятаться!

5. Не прячется за трибуной. Понимает, что трибуна – это барьер между ним и слушателями.

6. Использует пульт для управления презентацией.

7. Не читает дословно то, что написано на слайдах. Информирует коротко, своими словами.

8. Не разговаривает с экраном проектора и флипчартом вместо аудитории.

9. Говорит синхронно со сменой слайдов.

10. Внимательно слушает вопросы каждого участника независимо от его статуса.

11. Дает возможность высказаться всем желающим, не перебивая их.

12. Никому не дает перебивать себя и сорвать выступление.

13. Принцип успешной презентации для него – это структура, простота и краткость.

14. Не теребит в беспокойстве какой-нибудь предмет, например презентер или маркер.

15. Умеет управлять своим поведением – жестами, передвижениями.

16. Контролирует свой голос – громкость, скорость речи, паузы, дикцию, тон.

17. Контролирует эмоциональное состояние аудитории – мимику, жесты, улыбки, зевание и т. д.

18. Умеет использовать юмор в нужное время и в нужном месте.

19. Для вовлечения слушателей умеет задавать им правильные вопросы.

20. Не покидает зал, когда презентацию ведет другой игрок.

Бизнес-переговорщик

Особенности ведения переговоров при продаже услуг

Когда я продавал товары, например текстильную продукцию, мог заключать сделки по телефону, а образцы отправлять с курьером. Или спокойно встречался с закупщиком, обсуждал условия поставки и цену. Все было как-то проще. А при продаже услуг обязательно надо было встретиться с лицом, принимающим решения. А иногда требовалось по нескольку встреч до заключения контракта.

И еще, когда шел на встречу с закупщиком, я знал, что его интересует мой товар. А сейчас, когда иду на встречу с клиентом, ему в первую очередь нужно продать себя.

Когда приходишь на встречу с клиентом, ты на последнем месте в очереди, потому что продаешь услугу. И твоя услуга не так важна, как, например, цемент для строительства. Тебя заставляют ждать долго, ты ведь можешь подождать. Конечно, предложат посидеть на мягком диване и вдобавок угостят чаем или кофе. Но у тебя появляется такое ощущение, что ты еще должен за этот чай и отдых.

Клиенты умеют манипулировать поставщиками услуг, например так.

✓ Могут попросить вас ждать в приемной, и сидеть вы там будете часами.

✓ Попросят приехать в свой офис, а он находится в другом конце города или страны.

✓ Могут позволить себе отменить деловую встречу в последний момент.

✓ Могут позволить себе не отвечать на ваши телефонные звонки или письма.

✓ У человека, который принимает решения, могут возникнуть срочные дела, более важные, чем встреча с вами.

✓ Полностью переделывают ваш стандартный договор поставки услуг.

✓ Просто долго принимают решения или исчезают надолго и появляются, когда у вас уже совсем другие цены на услуги.

✓ Устраивают непонятные тендеры и говорят, что ведут переговоры с различными компаниями.

✓ Выставляют жесткие требования и крайние сроки.

✓ Внезапно могут сорвать сделку со словами: «Нет бюджета».

Это все делается для того, чтобы увеличить стоимость (бюджет) переговоров. Еще легендарный Джим Кемп предлагал бюджет переговоров, который выглядит так:

✓ потраченное время – х;

✓ потраченная энергия – 2х;

✓ потраченные деньги – 3х;

✓ потраченные эмоции – 4х.

Например, если вы расходуете только время и энергию, то реальная цена этих переговоров равна х · 2х = 2х. Еслиже, помимо времени и энергии, в переговоры включаются эмоции, то бюджет будет равен х · 2х · 4х = 8х. Как видите, эмоциональное состояние в переговорах оценивается выше, чем остальные факторы. Ведь если вы будете нервничать, чаще начнете допускать ошибки. И чем больше своих времени, денег, энергии и эмоций вы тратите, тем более вы уязвимы. Вами будет легко управлять и заставить за небольшую сумму сделать больше. Чтобы уменьшить стоимость переговоров, лучше основательно к ним готовиться.

Подготовка к переговорам

Как-то два основателя стартапов попросили, чтобы я провел для них мастер-класс и обучил их навыкам продаж. Люди молодые и творческие, из сферы IT, никогда не работали в продажах. Когда я спросил: «Что такое для вас переговоры?» – один из них ответил гениально: «Это знакомство с клиентом». Я ему посоветовал зарегистрироваться на различных сайтах знакомств и знакомиться сколько душа пожелает. А второй молодой предприниматель сказал, что на переговорах стороны должны подписать «договор о намерениях». Лучше поступить так, как говорил великий Зиг Зиглар: «У тебя в кармане мои деньги, а у меня в портфеле твой товар, и я не уйду до тех пор, пока мы не поменяемся».

Переговоры – это процесс, при котором вы отдаете клиенту то, что нужно ему, а забираете то, что нужно вам.

Клиенту нужны ваш продукт, ваши услуги, а вам – его деньги. Это суть любого бизнеса. А чтобы дать то, что нужно клиенту, вы должны выявить его потребности, понять психологию собеседника и профессионально реагировать на каверзные вопросы. И с этой целью нужно готовиться к реальным переговорам.

Далее приведены простые вопросы, ответить на которые вы должны быть готовы. Как правило, на тренингах мы готовимся к переговорам более детально и в течение 50 минут. В книге, чтобы не утомить вас, я привел самую простую форму опросника. Эти вопросы вы можете адаптировать под специфику своего бизнеса. И обязательно устройте мозговой штурм с другими участниками, которые пойдут с вами на переговоры. Хорошая подготовка увеличит ваши шансы на заключение сделки.

Маленькое замечание. Первый вопрос о том, где будет проходить встреча. Почему-то продавцы услуг любят ездить на переговоры в офисы клиентов. Потому что клиенты не хотят приехать к вам? А вы спросили их об этом? Пытались заинтересовать в посещении вашего офиса? Ведь, когда к вам приезжают на переговоры, вы не только экономите драгоценное время, но и имеете нужных людей под рукой. Кроме того, вы будете хозяином территории и у вас будут инструменты для манипуляции и давления.

План подготовки к переговорам с потенциальным клиентом

1. Формат переговоров:

• по телефону;

• личная встреча (где, как будете добираться, на территории клиента или у вас в офисе, кто будет встречать и т. д.).

2. Чек-лист (что возьмете с собой на переговоры?).

3. Кто будет участвовать со стороны клиента?

Что вы знаете о них?

4. Кто будет участвовать от вашей компании и почему?

5. С кем работает или работал раньше потенциальный клиент? Почему решил сменить поставщика?

6. Ваши действия, если ДПР:

• отменяет встречу;

• опаздывает;

• просит подождать 30 минут в приемной.

7. С чего вы намерены начинать переговоры (ваши действия, речевики и т. п.)?

8. Ваша реакция, если ЛПР:

устраивает смотрины;

ограничивает по времени;

• делает слишком серьезное лицо.

9. Какой будет ваша реакция, если клиент скажет «Дорого» и/или попытается снизить вашу цену?

10. Какие еще вопросы (возражения) вы ожидаете от партнеров, кто и как будет на них отвечать?

11. Кто от вашей команды какие вопросы будет задавать и почему?

12. Как вы планируете подвести к решению о покупке и завершить переговоры?

13. Ваши действия, если ДПР:

• решает все обдумать;

• просит прислать коммерческое предложение;

• делегирует нижестоящему сотруднику.

14. Как вы планируете завершить переговоры?

15. Ваши действия после переговоров: что будете делать?

Если такой план понравился вам, отправьте запрос на сайте turgunov.ru и вы получите план подготовки к переговорам в электронном формате.

Советы бизнес-переговорщику

Совет № 1. Опоздание – самая непростительная форма неуважения. Клиент может сделать вывод, что вы не умеете ценить свое и чужое время, а с такими поставщиками не стоит строить партнерские отношения. Вялость, нежелание смотреть в глаза, фамильярность, неумение слушать и отсутствие интереса к тому, что говорит ваш собеседник, – также признаки неуважения к нему.

Совет № 2. Клиентов интересует не только первое, но и промежуточное, а также последнее впечатление. Они постоянно оценивают окружающих людей. Их цель – найти лучшего игрока для своей команды. Если за первые восемь секунд контакта с клиентом вам удалось подать себя наилучшим образом, но потом вы не смогли корректно ответить на его вопросы, человек может разочароваться.

Совет № 3. Не обязательно в начале переговоров говорить на отвлеченные темы. Это называется «ледокол» и делается для снятия напряжения и плавного перехода к обсуждению важных вопросов. Человек может раздраженно вас перебить: «Давайте сразу к делу». А вот если собеседник начнет говорить на отвлеченные темы, отвечайте коротко. Если после того, как вы о чем-то договоритесь с ЛПР, останется минутка, можно поболтать на отвлеченные темы, затронуть общие интересы. Это создаст ощущение единения и закрепит вашу договоренность.

Совет № 4. Заранее продумайте, кто где будет сидеть. Помните: когда собеседники сидят под углом друг к другу, конфликты возникают реже, нежели у сидящих напротив. Чем острее угол между собеседниками, тем легче им договориться. Если обстоятельства позволяют, лучше сесть рядом, по левую сторону от собеседника. Психологи утверждают, что такое расположение помогает вам привлечь собеседника к себе, поскольку правая часть вашего лица отражает положительные эмоции. А на левой стороне тела чаще отображаются негативные.

Совет № 5. Если вы хотите, чтобы посетители чувствовали себя более комфортно, постарайтесь сделать так, чтобы они сидели спиной к стене. Дело в том, что, когда позади человека находятся люди, у него повышаются частота дыхания и мозговое давление, усиливается сердцебиение. Особенно напряжение возрастает, если спина человека обращена к двери или окну. Чтобы люди чувствовали себя как дома, усадите их так, чтобы они видели выход (конечно, если переговоры проходят на вашей территории).

Совет № 6. За прямоугольным столом главенствующим местом считается то, на котором сидит человек, обращенный лицом к двери. Кстати, двери лучше закрыть или поставить возле них кого-нибудь, чтобы посторонние не вошли и не помешали вести переговоры.

Совет № 7. Если вам нужно что-то показать, спросите разрешения со словами: «Позвольте вам показать». Этим вы проявите свою интеллигентность, а с интеллигентными людьми всегда приятно общаться.

Совет № 8. Ведите себя уверенно. Даже собака, чтобы укусить, выбирает среди толпы человека, который больше всех боится. Лишние телодвижения, частые касания лица, нерегулируемые жесты выдают человека. А по голосу легко узнать внутреннее состояние человека, неуверенность в себе или недостоверность информации. Говорите не спеша и уверенно. Не слишком тихо, иначе ваш собеседник ничего не поймет. Лучше говорить с той же скоростью и в том же тоне, что и ваш собеседник. Делайте ударение на значимых словах.

Совет № 9. На встрече вам надо «открыть» глаза, уши и вообще все каналы восприятия, чтобы понять, что происходит за столом переговоров. Постарайтесь различать глаголы «слушать» и «слышать», иначе можете упустить важную информацию. А если собеседник не почувствует вашу внимательность, он может обидеться.

Совет № 10. Записывайте. Собеседники с гораздо большей охотой и искренностью предоставляют нужные сведения, если видят перед собой человека с ручкой и блокнотом в руках. Ведь вы тем самым показываете, насколько серьезно относитесь к проблемам и пожеланиям клиента. Вид сосредоточенно делающего пометки человека стимулирует желание клиента говорить, что, соответственно, дает вам больше материала для записей.

Совет № 11. Вспомним дедушку Дейла Карнеги: «Имя человека – самый сладостный и самый важный для него звук на любом языке». Обращайтесь к собеседнику по имени или имени и отчеству. Постарайтесь запоминать его имя полностью, а если забыли, посмотрите на визитку. Если вы слышите его имя в первый раз или оно на иностранном языке, не стесняйтесь, попросите партнера повторить или лучше записать имя в ваш блокнот. Это докажет ваш интерес к его личности. Очень важно, чтобы вы запомнили всех участников по именам.

Совет № 12. Не забудьте: клиент больше интересуется собой и своими делами, чем вами и вашими делами. Поэтому говорите ему о том, что он хочет услышать от вас. И не ведите переговоры только с одним руководителем, задавайте вопросы и другим участникам беседы.

Совет № 13. Обсуждая предмет разговора, говорите коротко и ясно, особенно если ваш собеседник мужского пола. Короткие предложения лучше осмысливаются, чем длинные. То есть фраза, состоящая более чем из 20 слов, практически не воспринимается собеседником.

Совет № 14. Во время деловой беседы никогда не рассуждайте о неприятных вещах, политике, религии, нечестных партнерах и т. п. Эти темы должны быть табу для вас. У вас с собеседником могут быть разные взгляды, и вы точно не договоритесь. Зачем разжигать конфликт на пустом месте.

Совет № 15. Ни в коем случае не допускайте, чтобы оппонент сбивал вас с пути, обсуждая не очень важные вопросы. Также не загоняйте ни себя, ни собеседника в угол, не давая ему возможности выйти с ощущением победы. Человек в безвыходной ситуации либо начинает отчаянно сопротивляться, либо убегает. Ни то ни другое вам не нужно.

Совет № 16. Избегайте оказаться в роли допрашиваемого. Запомните: ведет переговоры тот, кто задает вопросы! Лучше использовать в беседе вопросы, а не утверждения, поскольку утверждения рождают сопротивление, в то время как вопросы вызывают ответы. Чаще делайте паузы, особенно после вопросов, которые вы задали. Если не получили удовлетворительного ответа, просто ждите. А если ваш партнер начал необоснованную атаку, лучший ответ – это промолчать до поры до времени.

Совет № 17. Не ведите себя по принципу «сделка нам нужна любой ценой». Клиент почувствует вашу слабость и будет давить на вас. Иногда небольшое преувеличение и маленький блеф могут сыграть важную роль в жестких переговорах.

Совет № 18. Когда говорите о важных вещах, цифрах, не допускайте альтернатив. Будет большой ошибкой, если скажете: «Мы можем дать вам скидку 7–8 %». Значит, вы готовы дать и 10 %. Назовите точную цифру.

Совет № 19. Всегда оставляйте в запасе один сильный аргумент на тот случай, если собеседник в момент принятия решения начнет колебаться. У опытного делового человека всегда есть в арсенале отличный аргумент, с помощью которого сделку можно успешно завершить. Например: «Да, еще один момент: доставка документации осуществляется за счет нашей компании».

Совет № 20. Умение подытожить переговоры так же важно, как умение их начать. Подводя итоги, вы сможете убедиться, что окончательное предложение вы и ваш собеседник понимаете одинаково.

Научитесь задавать правильные вопросы

На эту тему много написано и сказано. Но, видимо, когда много говорят об одном и том же, мы невольно привыкаем и пропускаем мимо ушей.

В продажах легко узнать, кто профессионал, а кто новичок, наблюдая, как он задает вопросы или вообще не задает. Если считаете, что профессионал умеет задавать много вопросов, глубоко ошибаетесь. Такой продавец может напрягать своего собеседника, и с ним не хочется вести переговоры. А другие совсем не задают вопросы и сразу переходят к презентации своих услуг. Грубая ошибка в продажах!

Вот несколько советов, как правильно задавать вопросы.

1. Вопросы задают по двум причинам:

• чтобы выявить потребности клиента;

• чтобы убедить его. Да-да!

Когда человек отвечает на вопросы, он сам себя может убедить. Этими технологиями хорошо пользуются коучи.

2. Автор СПИН-технологии Нил Рекхем утверждает, что потратил 100 тыс. долларов, чтобы узнать, когда лучше задавать закрытые вопросы (на которые клиент может отвечать коротко «да» или «нет») и открытые вопросы (которые начинаются с вопросительных слов «кто», «что», «где», «когда», «зачем», «почему», «сколько», «кому», «как», «чем» ит. и.), но так и не смог узнать. Отсюда вывод: и те и другие вопросы лучше задавать в нужное время в нужном месте.

3. В начале беседы лучше задавать открытые вопросы, поскольку закрытые немного напрягают. Также лучше не задавать вопросы, предваряя их словами «Позвольте задать несколько вопросов». Ваш собеседник может начать остерегаться.

4. А иногда ваш собеседник может отвечать на закрытые вопросы более подробно. Значит, вы попали в яблочко. При идеальном распределении ролей на этапе анализа потребностей 10 % времени должен говорить продавец и 90 % – клиент!

5. Будьте осторожны с вопросами, начинающимися со слов «почему», «по какой причине»! Они воспринимаются как обвинение, вынуждающее вашего собеседника оправдываться. Допустим, муж поздно пришел домой, а жена говорит: «Почему поздно пришел?», «Почему не позвонил?» ит. д. Муж начнет оправдываться, в итоге – семейный конфликт. И в бизнес так часто происходит. Лучше использовать более нейтральное вопросительное слово, сохраняя смысл высказывания, например:

• «Что вам помешало?»;

• «Какие причины вам помешали?» и т. д.

6. Если вы решили узнать очень важную информацию и предполагаете, что клиент может отреагировать на вопрос негативно или просто ответит: «Это коммерческая тайна», объясните, почему задаете именно этот вопрос: «Я задаю этот вопрос, для того чтобы…»

7. Не задавайте вопросы один за одним, вы не прокурор. Ведите диалог, а не допрос. Задавайте один вопрос и слушайте. Никогда не перебивайте собеседника, если даже вам очень хочется что-то добавить. Получили ответ, прокомментируйте и делайте комплименты. Одним словом, смягчите следующий вопрос: «Вы дали исчерпывающий ответ, Ольга! А как вы думаете…»

И почаще обращайтесь к собеседнику по имени, особенно когда в переговорах участвуют несколько человек.

8. Не позволяйте собеседнику допрашивать вас.

В переговорах ведущий – тот, кто задает вопросы. Не превращайтесь в допрашиваемого. Если вы хотите вновь взять инициативу в беседе в свои руки, задавайте встречные вопросы.

В любом случае вы можете выиграть время для размышления.

9. В то время, когда собеседник дает ответ, делайте краткие записи его буквальных высказываний. И неважно, у вас очные переговоры или по телефону. Этим вы показываете, что ответ собеседника очень важен для вас. Эти записи помогут вам в конце переговоров правильно подытожить беседу.

10. Важные вопросы собеседнику готовьте заранее – невозможно держать всю информацию в голове. Но при этом во время беседы не читайте вопросы с листа. Задавайте вопросы искренне, легко и непринужденно, и вы получите точные ответы.

Пятнадцать советов о том, как обсудить ценовой вопрос

Переговоры о цене – важный этап в процессе беседы с клиентом, и именно на этом этапе многие переговорщики допускают ошибки. При продаже услуг ценовой вопрос лучше обсуждать при встрече, а не по телефону или в письмах. Пока вы не продадите себя, компанию и услуги, любая цена кажется высокой. А клиенты не хотят просто так отдавать свои деньги. Поскольку ценовой вопрос в переговорах считается самым деликатным, на этот счет я дам несколько советов.

1. Если покупатель говорит, что у него ограничен бюджет, не поддавайтесь на такую уловку. Как правило, чем меньше платит клиент, тем больше головной боли с ним потом. Таких хитрецов лучше отдавайте конкурентам.

2. Если от вас требуют невозможного, твердо говорите «нет», но с улыбкой. Лучше отказаться от неприбыльного клиента – так вы сэкономите время, средства и нервы.

3. Цену называйте твердо и после этого не делайте паузу. Иначе эту паузу ваш оппонент заполнит возражением наподобие: «А нам предлагают дешевле!»

4. Вместо паузы расскажите, что получит клиент за эту цену. После задайте вопрос: «Насколько интересно вам такое предложение?» После такого вопроса чаще обсуждают уже не ценовой вопрос, а пакет предложений. Лучше менять пакет, чем цену.

5. Не говорите: «Торгуместен». Не предлагайте скидку сами. Ваш оппонент поймет, что вы можете продать дешевле первоначальной цены.

И не поддавайтесь на уловки клиентов типа:

«А другая компания предлагает дешевле на 20 %». Во-первых, если ваш конкурент предлагает такие скидки, то почему обращаются к вам. А во-вторых, спросите, что за компания. Если клиент не готов озвучит название компании, это, скорее всего, обман. А если он готов раскрыть все карты и скажет название компании, уточните, какие опции предлагают за эту цену. Может, ваш конкурент «обвешивает» и поэтому делает такие скидки.

6. Не делайте акцента на скидке. Вы продаете не сниженную цену, а возможности, качество и пользу. Вполне естественно, что покупатель всегда хочет заплатить за товар меньше, хотя и располагает достаточными средствами. Вместо скидки предложите пакет дополнительных бесплатных услуг. В каждой фирме всегда должен быть наготове целый арсенал средств, которые можно предложить вместо снижения цены.

7. Когда покупатель спрашивает: «Если закажу услугу на большую сумму, какую скидку можете дать?» – скорее всего, он хочет знать, какова максимальная скидка в вашей компании. Представьте ему информацию о системе скидок или задайте уточняющие вопросы: когда он планирует покупку и как собирается расплачиваться за услуги (продукт).

8. Не соглашайтесь на уступки, ничего не попросив у клиента взамен. В первую очередь предоставляйте бесплатно то, что является для вас менее ценным. Но подчеркните для клиента значимость своей уступки.

9. Если один раз сдались без боя, это только начало. Оппонент почувствует слабину и будет давить на вас дальше.

10. Желательно называть точные цифры, а не округленные. Например, 1012 рублей вместо 1000 рублей. Округленные цифры вызывают больше подозрений, кажется, что они взяты из воздуха.

11. Называйте цену четко, уверенно и не запинаясь. Делайте это после того, как почувствовали заинтересованность клиента.

12. Как только вы назвали цену, прокомментируйте ее словами: «За эти деньги вы получите…» Аргументируйте, из чего складывается стоимость, какие выгоды для клиента в нее входят. Клиент должен понять, за что платит.

13. Если вы чувствуете давление со стороны покупателя, попросите время для обдумывания. Например, скажите, что вам надо посоветоваться с руководством. Это поможет вам собраться с мыслями, а оппонент начнет опасаться, что переговоры могут свернуть не в то русло.

14. Не сравнивайте цены с предложениями конкурентов, если клиент об этом не просит. Зачем загонять себя в тупик, рискуя услышать: «А мы дешевле покупаем»? Лучше сопоставьте стоимость своих услуг.

15. Все, о чем вы договорились с клиентом, должно быть зафиксировано на бумаге. Можете написать письмо по электронной почте, чтобы остался след, даже если это промежуточные договоренности, а не заключение контракта. Это поможет избежать неясностей и разночтений при дальнейших переговорах.

Переговоры без ультиматума

Существует такой миф. Когда Филипп II, македонский царь, правивший с 359 года до и. э. и больше известный как отец Александра Македонского, подошел к стенам Спарты, он направил спартанцам послание, в котором говорилось: «Я покорил всю Грецию, у меня самое лучшее в мире войско. Сдавайтесь, потому что если я захвачу Спарту силой, если я сломаю ее ворота, если я пробью таранами ее стены, то беспощадно уничтожу все население и сравняю город с землей!» На что спартанцы отправили самый короткий из известных ответ: «Если». И Филипп II, и впоследствии его сын Александр Македонский обходили Спарту в своих походах.

В русском языке, когда используют союз «если», чаще имеют в виду «а если нет, то нет». «Если» – одно из очень опасных слов, которое мы часто используем не только в быту, но и в бизнесе. Например:

✓ «Если вас заинтересовало наше предложение…»;

✓ «Если сделаете предоплату…»;

✓ «Если закажете на большую сумму…» и т. д.

Почему об этом важно знать? Использование в переговорах и сообщениях слова «если» может означать следующее.

✓ Во-первых, вы ставите ультиматум, а клиенты не любят, когда с ними разговаривают на языке ультиматума.

✓ Во-вторых, вы передаете в своих посланиях неуверенность, а неуверенность – лучшая подруга сомнения. В свою очередь, сомнение отдаляет вас от результата.

Лучший способ – заменить слово «если» на любые утвердительные формы, например:

✓ «Убежден, что наше предложение заинтересует вас!»;

✓ «Сделайте предоплату, и вы получите дополнительные скидки»;

✓ «Когда закажете на большую сумму, мы можем обсудить систему скидок» и т. д.

Как завершить переговоры

Запомните: у клиента всегда мало времени, а у ДПР его еще меньше. Поэтому, договорившись, не затягивайте. Вы пришли на деловую встречу, а не выпить чашечку кофе с другом. Поэтому ваши дальнейшие действия, например попытка еще раз убедить клиента, принесут больше вреда, чем пользы. Иногда собеседник сам может дать вам сигнал о том, что переговоры закончились.

Варианты таковы:

✓ собеседник начал передвигать вещи на столе;

✓ собеседник закрыл папку и отложил ручку;

✓ собеседник смотрит по сторонам, а не вам в глаза;

✓ собеседник стал говорить менее эмоционально.

Как только заметите это, поблагодарите присутствующих и дайте понять, что вы собираетесь уходить. Не допускайте, чтобы встречающая сторона ждала вас возле дверей переговорной. И себя, и хозяина офиса вы этим поставите в неловкое положение.

И напоследок. На переговорах договоритесь обо всем – для этого вы и встретились с клиентом. Не оставляйте важные вопросы на потом. Клиент может думать о вашем предложении совсем не так, как нужно вам, или начнет обсуждать его с вашим конкурентом. Недаром говорят: «Куй железо, пока горячо».

Если вам удалось прийти к соглашению, не зазнавайтесь. Некоторые продавцы после переговоров ведут себя как победители, будто наконец наступил их звездный час. Хитрая улыбка, вялое рукопожатие на прощание – все это выдает вашу сущность.

Добившись своего, не пытайтесь получить еще что-то, ничего не просите. Это признак жадности. Вы много сил и времени потратили на то, чтобы договориться с клиентом. Оставайтесь деловым партнером до конца. Лучше скажите: «Спасибо за интересную встречу. Мы приложим все усилия, чтобы оправдать ваши надежды». Таким образом вы подтвердите, что клиент сделал правильный выбор.

Маркетинг услуг

Продавец или маркетолог?

Почему-то в бизнесе принято разделять маркетинг и продажи. Я часто замечаю, что в компаниях отдел маркетинга занимается своей деятельностью, а отдел продаж – своей и между ними никакой коммуникации, не говоря уже о разработке стратегии. А жаль…

Здесь мы не будем обсуждать все инструменты маркетинга. Но я убежденный сторонник того, что каждый продавец должен знать азы маркетинга и уметь применять свои знания на практике. Согласитесь, что продавец по роду деятельности должен разбираться в следующих вопросах:

✓ спрос и предложение;

✓ конкурентное преимущество компании;

✓ анализ конкурентов;

✓ продвижение услуг на рынке;

✓ регулирование ценовой политики и т. д.

Чтобы продавец стал немного маркетологом, нужно:

✓ вести себя как деловой человек и партнер компании, а не как наемный работник. Маркетинг – это долгосрочная стратегия. И раз начал, надо доводить дела до конца;

✓ брать самые важные инструменты маркетинга, которые можно применить на практике без существенных затрат. Особенно подходы вирусного и партизанского маркетинга – в самый раз для продавцов.

Самое главное, помните: суть маркетинга – это увеличение объема продаж и прибыли компании. Если задача маркетолога – обеспечить входящий поток клиентов, то задача продавца – удержать их, чтобы те не ушли к конкурентам. Это уже активные продажи.

Еще Дэвид Паккард, сооснователь Hewlett-Packard, говорил: «Маркетинг слишком важен, чтобы отдавать его в отдел маркетинга». Видимо, он имел в виду, что этой областью деятельности должны заниматься те сотрудники, которые хорошо знают своих клиентов. Так занимайтесь маркетингом!

Анализ конкурентов

Только слабак может махать кулаками, стоя на недосягаемом расстоянии. Это означает, что вы не должны игнорировать своих конкурентов, а тем более недооценивать их.

Вы должны знать о конкурентах вот что:

✓ на каких условиях продают;

✓ по какой цене продают;

✓ кому продают;

✓ как отвечают на возражения клиентов;

✓ как делают коммерческие предложения;

✓ в чем их преимущества и недостатки;

✓ по каким параметрам их выбирают клиенты;

✓ как построена система продаж в компании конкурента;

✓ кто управляет отделом продаж и кто является лидером;

✓ какие тренинги они посещают, каким навыкам обучают продавцов и т. и.

Как видите, список довольно объемный и придется потрудиться, изучая своих соперников. Если вы не сделаете этого, то обеспечите себе «Сталинградскую битву». И неважно, какой размах у ваших конкурентов. Остерегайтесь не только сильных, но и слабых. Вы наверняка знаете, что сильный конкурент откусит большой кусок пирога, но и новички в вашем сегменте маленькими кусочками незаметно тоже украдут значительную долю. Запомните: конкурентов не стоит бояться, а вот продумать правильную стратегию действий нужно обязательно!

Не старайтесь воевать с конкурентом и уничтожить его. Но если вы решили победить соперника, всегда старайтесь оставить ему его честь. Сильного и честного противника нужно уважать!

Как победить конкурентов

✓ Предлагайте новый продукт, новые услуги и создайте новый спрос, как Viber и WhatsApp.

✓ Сделайте уникальное торговое предложение, отличающее вас от конкурентов, как Google.

✓ При разговоре с клиентами говорите о преимуществах ваших услуг, а не о недостатках ваших конкурентов, как Стив Джобс.

✓ Будьте гибкими и чаще говорите: «Нет проблем!» – как в Metro Bank.

✓ Придумайте лучшие условия и лучший сервис, как Amazon и Alibaba.

✓ Если не смогли помочь клиенту, рекомендуйте своих конкурентов, как это делает «Яндекс».

✓ Уходите от слов «нет», «вы должны», «мы не можем» и им подобных и чаще говорите позитивные слова, как сотрудники «Билайна».

✓ Отключите свои «попугаи» типа: «Ваш звонок для нас очень важен, и наш оператор сможет ответить вам в течение Xминут», как это сделал интернет-провайдер «Онлайм».

✓ Станьте лучшим экспертом в своей отрасли, пусть каждый игрок команды отвечает за свой участок, как в компании Superjob.

✓ Не хамите. Не конфликтуйте. И будьте добрее своих конкурентов, как сотрудники «Мегафона».

Предоставляемые услуги легко копировать, а вот отношение к клиентам – очень сложно.

Возражения относительно конкурентов

Задача конкурентной разведки заключается в том, чтобы вы могли реагировать на возражения по поводу конкурентов, например, когда говорят: «Мы покупаем дешевле», «Чем вы лучше других поставщиков?» и т. п. Также она состоит в том, чтобы вы могли сделать уникальное торговое предложение потенциальным клиентам.

Как реагировать на возражения относительно конкурентов? Далее приведены самые простые методы работы с подобными возражениями.

Метод № 1. «Ложка дегтя в бочке меда». Техника критики конкурентов «Ложка дегтя в бочке меда» заключается в том, что вы все время хвалите эти компании и в середину рассказа вставляете реальную историю их серьезной неудачи. Примеры:

✓ «CRM-системы фирмы X очень удобные.

Правда, с недавних пор к нам начали переходить из этой системы, поскольку у них обнаружились недостатки. Может быть, это временные неудобства?»;

✓ «Вода компании Y очень полезна и имеет хороший вкус. Правда, у нее сильная минерализация и ее нужно пить только по

назначению врача. Лишние соли вредны. Но это ваш выбор – брать ту или иную воду. Наша вода более мягкая».

Метод № 2. Сравнение достоинств и недостатков. Это более изысканный и галантный способ критики и конкурентной борьбы. Можно сказать: «Да, у нас с конкурентом существуют (следующие общие достоинства). Вместе с тем у него есть (следующие особые недостатки). Тогда как мы имеем (следующие исключительные достоинства)».

Пример: «Да, и мы, и компания X работаем на рынке страхования уже более 60 лет и входим в тройку лидеров. Вместе с тем в компании X полис действует только по России, тогда как у нас территория действия – все страны СНГ, что позволяет вам…»

Как относиться к конкурентам

Как-то я провел тренинг для одной крупной компании по оптовым продажам товаров для животных. Когда речь зашла о конкурентах и конкуренции, я дал несколько советов, например: «О конкурентах нужно говорить как о покойнике: либо хорошо, либо ничего. Лучше ничего!» И руководитель запомнил мои слова. Через год в этой компании решили провести тренинг для продавцов и для разнообразия пригласили нескольких консультантов, которые проводят тренинги по продажам.

И тот руководитель (мой бывший и, надеюсь, постоянный клиент) каждому консультанту задал вопрос: «Что вы думаете о тренере Мурате Тургунове?» По его словам:

✓ один консультант рекомендовал меня;

✓ один тренер сказал, что не слышал обо мне;

✓ трое из них рассказали все, что обо мне думают.

Клиент позвонил мне и сообщил: «Раз тебя ругают другие тренеры, значит, с ними что-то не так». А потом попросил, чтобы я повторно обучил продавцов навыкам продаж. Вот такой поворот дел.

Когда я встречаюсь с руководителями компаний и их продавцами, как правило, задаю вопрос относительно конкуренции и конкурентов. Если они скажут, что дружат или в хороших отношениях с ними, я пойму, что у них «с ориентацией» все в порядке.

Иногда на переговорах клиенты тоже задают мне каверзные вопросы типа «Что вы думаете о таком-то консультанте?». Как правило, я отвечаю что-то нейтральное: «Ничего плохого не могу сказать о профессиональных качествах, поскольку не был на его тренинге, и ничего хорошего не могу сказать по той же причине. Уверен: человек он умный и порядочный. А вы можете сравнить нас по опыту в бизнесе, публикациям, рекомендациям и другим параметрам».

Вот еще несколько советов по поводу того, как нужно относиться к конкурентам.

✓ Только глупые продавцы относятся к конкурентам враждебно.

✓ Если вы будете нападать на них как на врагов, они будут защищаться и перейдут в контратаку. Вам нужны лишние «горячие точки»?

✓ От ненависти к конкурентам будете страдать только вы.

✓ Когда ругаете конкурентов, создается впечатление, что вы не уверены в собственном продукте.

✓ Как правило, ругают соперника, если считают, что он сильнее.

✓ Заметка для руководителей! Если хотите стать настоящим лидером, уважайте конкурентов и дружите с руководителями конкурентной компании.

✓ Слишком много плохого у них и слишком много хорошего у вас – такие утверждения вызывают недоверие и настораживают клиентов.

✓ Неважно, ругаете или хвалите – вы делаете им бесплатную рекламу. Вам это нужно?

✓ У вас не должно быть врагов. Не стоит воевать, противостояние вам дороже обойдется.

✓ Конкурентная борьба – это как игра в шахматы. Если один раз проиграли – ничего страшного, проанализируйте свои ошибки, придумайте победную стратегию и возьмите реванш.

Как изучать и контролировать своих конкурентов

✓ Продавец постоянно должен следить за своими конкурентами: изучать их рекламу, наблюдать

за ними на выставках и конференциях, общаться с их клиентами и т. д. Продавец должен убедиться в том, что любые признаки недовольства клиентов вашего конкурента доходят до ваших конкурентов. И этим нужно умело вовремя воспользоваться.

✓ При насыщенном рынке, особенно во время кризиса, нелегко найти «свободных» клиентов. Нужно отметить ключевых и бороться за их заказы, исходя из того, что ваши конкуренты с ними уже работают.

✓ Вам нужно узнать, насколько отношения вашего конкурента и его клиента давние, прочные и даже личные. Есть ли ниша, в которой можно победить? А может, клиенту нужен более качественный товар? Подумайте, как и с каким товаром-«тараном» вы можете войти в эту компанию.

✓ У вас есть информация, кто из конкурентов растет, набирает штат либо уходит, сдает позиции?

✓ Попробуйте получить информацию о конкурентах через тех, кто дружит и с вами, и с ними. Это могут быть ваши партнеры, общие поставщики, бывшие и потенциальные клиенты.

✓ Не забывайте: они не только вам говорят о ваших конкурентах, но и о вас – им. Поэтому подумайте, где у вас может существовать утечка информации.

✓ Обязательно узнайте, как и чем конкуренты поощряют своих лояльных покупателей, какие методы используют для удержания ключевых клиентов.

✓ Вы должны убедить ключевого клиента в существовании риска, который возникает в результате критической привязанности к одному поставщику.

✓ Разработайте досье на ключевых конкурентов: их сильные и слабые стороны, основные клиенты и т. д. Пользуйтесь этой информацией во время переговоров и тендеров.

✓ Ваши маркетологи и продавцы совместно могут разработать досье на клиента. Если не хотите их вовлекать, закажите такую услугу у компаний, профессионально занимающихся исследованием рынка, сколько бы ни стоило получить какие-то данные на конкретную тему о клиентах, интересующих вас, или о самих конкурентах.

✓ Какая статистика может вам дать информацию об объеме вашего рынка и долевом участии отдельных компаний? Есть ли, по вашему мнению, другие косвенные показатели?

✓ Есть ли у вас планы по привлечению на работу лучших продавцов на рынке, включая тех, кто сейчас работает на ваших конкурентов?

Отличный сервис

Сервис или service?

Часто слово «сервис» мы понимаем как постгарантийный сервис. Сервис – это прежде всего человеческое отношение к клиентам, и он начинается с первого звонка клиента или посещения вашего офиса.

Когда мы говорим о продаже услуг, прежде всего подразумеваем сервис и обслуживание клиентов на высшем уровне. Потому что, как только заключили контракт, мы начинаем обслуживать заказчика. Но это еще не означает, что мы предоставляем отличный сервис. А в ближайшие годы одним из наиболее верных способов победить в конкуренции на быстро меняющемся рынке будет именно он. К сожалению, мало кто действительно понимает, что такое клиентоориентированный сервис. А ведь, чтобы добиться успеха в продажах, продавец всегда должен искать пути улучшения предоставляемых им услуг.

Возьмите справочник «Желтые страницы» и обзвоните несколько компаний, спрашивая: «Скажите, пожалуйста, какие услуги вы предлагаете?» Почти во всех случаях вам ответят, что компания предоставляет сервис на самом высоком уровне. Это они, продавцы, так думают. Тогда позвольте спросить вас – покупателя, сколько раз вам оказывали действительно высококлассный сервис и когда в последний раз, если говорить честно, услуга была очень хорошей?

Сервис – это не только определенные навыки, прежде всего это воспитание и простое человеческое отношение. Сервис в компаниях начинается сверху вниз, а не наоборот. Если руководители некорректно обращаются со своими подчиненными, то не ждите хорошего сервиса от продавцов. Недаром говорят: «Рыба с головы гниет». А как можно улыбаться клиентам, если только что твой же руководитель общался с тобой на негативе. Итак, чтобы продавцы обеспечили отличный сервис, нужны воспитанные руководители. Еще Гёте говорил: «Когда обращаешься с людьми, исходя из того, какие они есть, они становятся хуже. Когда обращаешься с ними, исходя из того, какими они могли бы быть, они становятся лучше». Такой вот парадокс.

Многие руководители и продавцы до сих пор ошибочно полагают, что:

✓ сервис – это значит улыбаться клиентам и давать им побольше скидок;

✓ сервис начинается после того, как клиент сделал заказ;

✓ отличный сервис должен предоставлять только продавец.

Нет, это понятие стоит воспринимать шире. Цель отличного сервиса – это стратегия компании, направления на опережение своих конкурентов, удержание существующих клиентов и привлечение новых и прибыльных. Сервис начинается с первого звонка или посещения потенциального клиента. И в этом процессе должна участвовать вся команда, начиная с охранника или секретаря и заканчивая владельцем компании.

Что такое отличный сервис

Отличный сервис – явление редкое. Каждый исполнитель думает, что предоставляет его в полной мере, но всегда ли клиент доволен на все 100 %? В итоге получается, как в известном высказывании: «Хотели как лучше, а получилось как всегда».

Допустим, вы привезли машину на техобслуживание. Забирая ее, обнаруживаете, что весь перечень заказанных работ выполнен. Машина готова вовремя, и с оплатой все в порядке. Вы приятно удивлены? Конечно. И уже готовы сказать: «В этом гараже отличный сервис»? Не торопитесь. Рабочие просто сделали то, за что вы им заплатили: выполнили свою работу. Но это пока только хорошее обслуживание. А чем различаются хорошее обслуживание и отличный сервис? Смотрим дальше.

Забирая свою машину, вы обнаруживаете, что не только все выполнено правильно и в срок, но и автомобиль вымыт, салон убран, коврик застелен чистой бумагой. Вот что должно произвести на вас глубокое впечатление. А если еще и на ветровом стекле найдете записку «Машина обслужена Иваном Ивановичем. При возникновении вопросов, пожалуйста, обращайтесь к нему по телефону…», тогда вы можете заявить, что в этом гараже действительно оказывают прекрасный сервис.

Итак, резюмируем.

✓ Отличный сервис – это предоставление неожиданных или дополнительных услуг, чего-то сверх необходимого, того, что, как правило, очень мало стоит, но дорого ценится.

✓ Отличный сервис – это получение чего-то приятного, когда вы этого совсем не ждали. Такая забота о клиенте – наглядный пример известной мудрости «Обращайтесь с другими людьми так, как вы хотели бы, чтобы обращались с вами».

✓ Отличный сервис – это когда продавец отвечает на претензию клиента: «Нет проблем. Не переживайте, все будет хорошо».

✓ Отличный сервис – это когда продавец готов вернуть деньги клиентам, если те остались недовольными. А еще предоставит дополнительный бонус.

✓ Отличный сервис – это когда ваш клиент скажет: «Вот это да!» – и со слезами на глазах захочет обнять и расцеловать вас.

Если всего этого в вашей компании не происходит, значит, у вас отсутствует отличный сервис и стоит пересмотреть сервисную политику.

Составьте список того, что вы можете сделать, чтобы предоставить клиенту лучшие услуги. Один из величайших законов достижения успеха гласит: «То, что вы отдаете в жизни, автоматически вернется к вам». Есть и другой закон: «То, что вы отдали, вернется к вам в десятикратном размере». В законах успеха не сказано, когда именно вы получите то, что вам причитается, но это произойдет обязательно. Так устроен мир. Самое главное, вы не только сохраните своих клиентов, они приведут за собой других.

Как проверить уровень сервиса в вашей компании

Уровень сервиса очень легко проверить. Для этого спросите своих постоянных клиентов, готовы ли они порекомендовать вас своим партнерам и друзьям. Если готовы, знайте, что у вас с сервисом все в порядке. Есть и другой подход – анкетирование клиентов с целью повышения лояльности. Задача – удержать их, чтобы не ушли к конкурентам.

Далее приведена примерная анкета для оценки уровня сервиса в вашей компании. Вы можете адаптировать ее под себя, исходя из специфики своего бизнеса.

Анкета по качеству обслуживания клиентов

Анкета

Эмоциональные продажи

Как правило, поставщики поздравляют своих клиентов с двумя праздниками: с Новым годом и 8 Марта. Это мне напоминает женщину, которая получает букет цветов два раза в год (если, конечно, повезет): на день рождения и опять же 8 Марта. А я уверен, что любая женщина хотела бы получать знаки внимания просто так, без повода.

Как говорят обиженные дамы: «Если мужчина не танцует свою женщину, ее танцует другой». В продажах то же самое. Клиент, как женщина, и чем больше он платит, тем желанней. Он хочет получать не только скидки, но еще и уважение, любовь, внимание, другими словами, просто человеческое отношение.

Я уже слышу ваше возражение наподобие «На подарки нет денег!». А давать скидки есть деньги?

Лучше заботьтесь о неожиданном качестве услуг, о приятных сюрпризах для клиента. На это вы не затратите много средств, а эффект получите прямо-таки чудодейственный. Клиент судит об услуге только по тем ее составляющим, на которые не рассчитывал. О запоминающихся мелочах в результате и говорят, а их стоимость – не более чем чуть-чуть организации процесса. Сегодня все решают детали.

Не обязательно делать дорогие подарки. Давайте найдем малобюджетные методы «ухаживания» за клиентами.

Если дарите что-то, это нужно делать:

✓ регулярно;

✓ по поводу;

✓ без повода;

✓ просто так, от души;

✓ неожиданно.

В одном корпоративном тренинге для организации, которая обслуживает нефтяные и газовые компании, обсуждали именно эту тему: как дарить клиентам подарки. Их маркетолог сообщил, что на Новый год они подготовили варежки с логотипом компании. На мой вопрос, почему именно варежки, ответили, что основные клиенты находятся на севере. А на дворе июль. Я им порекомендовал отправить эти подарки сейчас. Ведь они не ждали, что клиент подарит им варежки еще летом. Уверен: их клиенты запомнили этот поступок.

Обычно перед праздниками поставщики толпами ходят к своим клиентам, чтобы дарить подарки. А кого должен запомнить клиент? Вас же так много. Настоятельно рекомендую делать презенты своим клиентам неожиданно и без повода. А если по поводу, то лучшие варианты – это день рождения компании или человека, с которым контактируете.

Иногда достаточно просто хорошей книги, приглашения на интересное мероприятие, на свои тренинги, корпоративный отдых и т. д. Или позвоните просто так, например чтобы поделиться хорошими новостями. Ведь вы-то приучили своего клиента, что когда звоните ему, то обязательно хотите что-то продать. А тут неожиданно связались с ним не для продаж. Такие поступки лучше запоминаются.

Как-то одна известная компания заказала мой корпоративный тренинг, мне прислали список участников для изготовления именных сертификатов о его прохождении.

В нем было имя человека, у которого с датой вручения сертификата совпал день рождения. Я понял: пользуясь случаем, HR-отдел решил поздравить этого сотрудника. В начале тренинга я подарил этому участнику свою книгу с автографом и поздравил его с днем рождения. Человек был на седьмом небе от счастья. И мгновенно этот позитивный настрой распространился на всю группу.

Запомните: клиенты ценят своих поставщиков за их поступки. Ваша основная задача – удержать прибыльных клиентов, точнее, кормильцев. Либо за вас это сделают конкуренты.

Удержание существующих клиентов

Когда-то маркетологи General Motors посчитали, что привлечение нового клиента стоит в пять раз дороже, чем поддержание хороших отношений со старым. Больше таких подсчетов не проводилось, но поверьте моему опыту: удержание существующего клиента обойдется для любого бизнеса в копейки по сравнению с привлечением нового. Вы (или предыдущий продавец) потратили много сил, чтобы войти к клиенту в доверие и заключить с ним контракт. Этот клиент приносит компании постоянный доход. Вам остается только приложить все усилия, чтобы его не переманили конкуренты. Для этого вы в первую очередь должны понять, чего он хочет. По статистике, только 4 % клиентов когда-либо жалуются – это значит, что от 96 % из них вы можете никогда и ничего не услышать.

Американская компания The Forum Group (www.forumgrp.com) провела исследование и выяснила основные мотивы отказа клиентов от услуг компаний:

✓ плохое обслуживание – 45 %;

✓ недостаток внимания – 20 %;

✓ высокая цена – 15 %;

✓ плохое качество продукта – 15 %;

✓ другое – 5 %.

Если возникнет вопрос, каких клиентов в первую оче редь стоит удерживать, без колебаний можно назвать:

✓ прибыльных (тех, кто заказывает регулярно, часто и много);

✓ лояльных (тех, кто может порекомендовать вас);

✓ перспективных (тех, кто готов увеличить заказы).

Рекомендации по удержанию клиентов таковы.

1. Постоянно анализируйте конкурентов. Как говорится, держите руку на пульсе. Не дайте им возможности предложить лучшие цены и условия для ваших клиентов и увести их от вас.

2. Будьте предельно вежливы. Пусть каждый клиент почувствует свою значимость и ощутит себя первым в вашей клиентской базе.

3. Не пытайтесь продать сразу и много. Растяните «конфетно-букетный» период. Спрашивайте клиентов об их текущих потребностях и информируйте о новых товарах и услугах.

4. Клиенту нужны в первую очередь вы и лишь потом – ваши товар или услуги. Вы – представитель компании и отвечаете за все, поскольку управляете процессом общения с заказчиком.

Не впаривайте и не обманывайте! Будьте профессионалом, тогда клиенту понравится работать именно с вами.

5. Любите прибыльных клиентов, уважайте новичков. Как знать, может, с вашей помощью они смогут добиться больших высот.

6. Не разочаровывайте клиентов. Вспомните, сколько раз вам приходилось посещать кафе или магазин с плохим обслуживанием и как это сказывалось на вашем настроении. Если возникнет конфликтная ситуация:

• вовремя признайте ошибку;

• немедленно исправьте все недочеты;

• дайте персональную гарантию того, что такие ошибки впредь никогда не повторятся.

7. Чаще продавайте своим заказчикам положительные эмоции. Для этого позаботьтесь о неожиданных и приятных сюрпризах для них. Дарите подарки без повода, а не только в честь какого-либо праздника, как это делают все ваши конкуренты.

8. Всегда будьте на связи. Пишите, чаще звоните. Звоните просто так, не для того, чтобы предложить клиенту свой товар, а чтобы узнать, что еще можете сделать для него. Предложите идеи по поводу того, что лежит за пределами вашего опыта и знания продукции. Установите с заказчиком личный контакт, спросите о его делах, семье и планах на будущее. Делайте шаг навстречу!

9. Будьте клиентоориентированным. Любите и понимайте своих клиентов, прилагайте все усилия для того, чтобы они оставались довольными. Довольные клиенты становятся лояльными, не уходят к конкурентам, а также рекомендуют вас другим. Не случайно слово «клиентоориентированность» тесно связано с понятиями «стратегия компании» и «конкурентоспособность». Не думайте о сиюминутной прибыли, думайте о долгосрочных отношениях. Мыслите глобально и будьте стратегом!

10. Всегда говорите своим клиентам «спасибо» по разным поводам. Это можно сделать при встрече, по телефону, в социальных сетях или по электронной почте. Пишите им благодарственные письма. Будет хорошо, если их подпишет ваш руководитель. Отправьте письмо по электронной почте в виде вложенного файла в формате PDF или JPEG, чтобы ваш клиент мог распечатать и прочитать его с удовольствием и комфортом. Еще приятнее будет, если вы отправите письмо в конверте по почте.

Как получить правильные рекомендации от клиентов

Преимуществом хорошей рекомендации от довольных клиентов является то, что они за вас ответят на возражения потенциального заказчика, проведут презентацию ваших услуг и представят вам контактное лицо, которое принимает решения.

Рекомендацию можно разделить на две категории:

✓ устная;

✓ письменная.

Если ваш клиент готов дать устную рекомендацию, это самый лучший вариант. Люди больше доверяют словам, чем тексту. Устная рекомендация получится более эмоциональной, если еще уточнить детали. Довольный клиент может во всех красках описать процесс работы и ее результаты. Единственный минус – не всегда клиенты соглашаются на это из-за нехватки времени или по другим причинам.

Как получить устную рекомендацию от довольных клиентов?

1. Лучше об этом договориться в исключительных случаях, например когда на этапе заключения крупного контракта вам нужна рекомендация.

2. По моему опыту, потенциальные заказчики, как правило, обзванивают максимум половину ваших постоянных клиентов из списка или даже только 2–3. Им просто некогда. Поэтому в начале списка укажите самых довольных и дружественных представителей вашей клиентской базы.

3. Когда будете составлять список довольных клиентов, объясните им суть вопроса и спросите, в какое время лучше позвонить.

4. Постарайтесь получить как можно больше точных контактных данных, рабочий номер с добавочным и желательно мобильный номер телефона контактного лица.

5. Выберите не только крупных клиентов, но и адекватных исполнителей. Ваш потенциальный заказчик хочет получить определенные эмоции и от манеры общения сотрудника, от этого тоже зависит будущий контракт.

Письменная рекомендация – самый распространенный способ доказать эффективность результатов работы. И здесь есть свои правила.

1. Многие клиенты просят прислать шаблон рекомендательного письма. Для таких случаев приготовьте несколько вариантов. Но клиент не должен тупо копировать, ему нужно немного изменить шаблон и, самое главное, указать результаты работы.

2. Получите рекомендательные письма от «правильных» клиентов. «Правильные» клиенты – это те компании, которые на слуху и уважаемы многими, на них стараются равняться. При этом отзывы должны быть настоящими, а не липовыми. Не начинайте свое сотрудничество со лжи.

3. Письменную рекомендацию постарайтесь получить сразу после проделанной работы, примерно через 2–3 дня, максимум неделю. Как говорится, «куй железо, пока горячо». Договоритесь об этом, пока есть приятные воспоминания и вообще клиент помнит о вас.

4. Рекомендательное письмо должно быть на фирменном бланке заказчика с печатью и желательно, чтобы стояла «влиятельная» подпись. Если даже о рекомендательном письме вы договоритесь со специалистом, с которым часто контактируете, его должно подписать ДПР в компании. Тогда документ получится солидным и будет иметь больше веса. Безликие отзывы тоже имеют значение, только чаще негативное.

5. Взамен рекомендательного письма никогда ничего не предлагайте: ни деньги, ни дополнительные услуги. Во-первых, вы можете обидеть своего клиента. Во-вторых, потом вам психологически будет трудно говорить новому заказчику, что это письмо написал ваш довольный клиент.

6. Потенциальных клиентов интересуют рекомендации от компаний из своего сегмента и даже от похожих организаций с аналогичными услугами и бизнес-процессами. И желательно, чтобы отзывы были не времен царя Гороха. Периодически обновляйте их.

Как-то я вел переговоры с одним небольшим банком по поводу обучения сотрудников и предложил им рекомендацию от Сбербанка. А в ответ услышал: «Сбербанк – это крупный банк, можно сказать, государство в государстве, а наш небольшой. Это нам не подходит».

Управление рекомендациями – это как общение в социальных сетях. Если хотите, чтобы оценили ваши действия и «перепостили», вас должны любить и уважать. Близкие и друзья сами будут ставить «лайки» на ваши фотографии, цитаты и ссылки. Как правило, только хорошую и неординарную информацию, красивую фотографию будут оценивать. Не будьте похожими на других, не делайте то, что делают другие. Будьте оригинальными. Если вы не будете оценивать своих друзей, они со временем перестанут оценивать вас.

Суть в том, чтобы вы тоже рекомендовали своих клиентов другим. Если выстроите с ними партнерские отношения, они и без просьбы будут рекомендовать вас своим заказчикам, партнерами друзьям. Если вам нравится ваш клиент и то, чем он занимается, спросите у него: «Кому мы можем порекомендовать вас?» Человек оценит ваш поступок. Вообще, сделайте свою работу на 179 %. Почему на 179 %? Просто не люблю круглых цифр, а это число можно расшифровать так: 101 % – это отличная работа, 78 % – удивление клиентов, после чего они будут возвращаться к вам снова и снова и с удовольствием порекомендуют вас другим.

Личная эффективность продавца

План работы менеджера по продажам

В продажах клиенты всегда обращают внимание на личность продавца. А в продажах услуг это внимание удваивается, заказчик оценивает все: деловые качества, манеру поведения и речи, внешний вид. Чем качественнее предоставляемые услуги, тем профессиональнее и дороже должен выглядеть их продавец.

Для клиентов важно приятное общение, но хороший человек не значит хороший продавец. Хороший продавец – не тот, кто мило улыбается, умеет красиво шутить, а еще вдобавок подлизываться к руководителю. Хороший – это прежде всего результативный продавец. Только по результатам реализации его плана продаж можно судить, профессионал он или нет.

Полезно будет, если продавец разработает свой персональный план продаж. Причем его планка должна быть как минимум в два раза выше установленной руководством. Если общий план продаж для менеджеров представить как гору, личный (внутренний) план должен достигать высоты вершины этой горы. Нужно стремиться к пику, в то время когда другие считают достаточным добраться лишь до среднего уровня. Только после покорения вершины удастся ощутить истинную гордость и самоудовлетворение.

А вот потом, когда план выполнен, предстоит совершить самое главное – остаться профессионалом. Никогда не надо забывать о персональном плане продаж, ежедневно, еженедельно и ежемесячно отчитываясь перед самим собой о достигнутом. Если личный план будет выполнен на 70 %, это все равно окажется намного больше, чем установленные извне нормативы.

Безусловно, со всеми случаются промахи. В таких случаях нужно просто спокойно проанализировать свои ошибки и направить должные усилия на их исправление. Важно не лениться, а уверенно двигаться вперед – и тогда вершина удачи обязательно покорится.

Самое главное в жизни

Когда, продавая консалтинговые услуги, я заключил свой первый контракт на 4 млн рублей, многие говорили: «Это просто везение». В дальнейшем заключил контракт на 4,5 млн рублей – и снова твердили, что мне везет. А когда удалось с новым клиентом договориться, что за обучение сотрудников он заплатит 6,7 млн рублей, я снова услышал от окружающих, что мне крупно повезло.

Раскрою секрет: если вам часто везет в жизни, значит, вы в движении. Поверьте, ленивому Фортуна делает подарки не так часто, если вообще делает. Если даже вы знаете, куда идти, вам придется приложить усилия, чтобы попасть туда. Я знаю только один способ добиться успеха – работать, много работать и работать с умом!

Елена Исинбаева – великая спортсменка и обаятельный человек. Она мой кумир. Глядя на нее, забываешь о поражениях и хочешь двигаться вперед. Мне нравилось наблюдать, как она борется с собой и устанавливает новые мировые рекорды. В 2012 году на Олимпиаде в Лондоне она получила «серебро», хотя до начала соревнований все были уверены, что она уже обладательница золотой медали. Ей немного не повезло. Но я не перестал уважать и любить ее. Она по-прежнему для меня, да и для многих образец для подражания.

Просто у нас много общего!

✓ Мы оба знаем, чего хотим в этой жизни, и у нас есть определенная цель.

✓ Мы оба ставим высокую жизненную планку.

✓ Она не боится взять новую высоту, а я – заключать большие контракты.

✓ Поражение для нас – это повод анализировать свои поступки.

Теперь отложите эту книгу и задумайтесь над следующими вопросами.

1. Какая у меня цель в жизни?

2. Чего я добился и чего еще хочу добиться?

3. Где и в каком состоянии я вижу себя через год, через пять или десять лет?

4. Что умею и могу сделать для достижения цели?

5. Что может помешать мне в пути, какие есть барьеры?

6. Кто из окружающих людей может поддержать меня и помочь в трудные минуты?

7. На что я готов ради них?

Всего семь вопросов. Если смогли ответить на них, вы уже на полпути к успеху.

Экспертное позиционирование

Среди компаний, оказывающих профессиональные услуги, конкуренция жестче, чем среди производителей товаров. Этому есть банальное объяснение: фирму по оказанию услуг легче создать. Если продавцы товаров могут позволить себе работать с входящими звонками, продавцы услуг 90 % своих клиентов находят через активные продажи.

Клиентам тоже трудно выбрать среди множества фирм идеального поставщика. И им хотелось бы общаться не просто с продавцом, а с экспертом в своем деле. Если даже бренд сильный, но во время телефонного разговора или при встрече продавец будет вести себя некорректно, потенциальный клиент разочаруется больше, ведь у него были другие ожидания. Одним словом, если у вас есть конкуренты (а у каждого из вас стопроцентно есть конкуренты), у них существуют услуги, аналогичные вашим, и цены почти не различаются, клиенту остается последний критерий выбора – это вы сами, то есть продавец. Сейчас покупатели прежде всего выбирают продавца. Вот несколько советов, чтобы выбрали именно вас.

1. Забудьте, что вы продавец. Ведите себя как деловой человек и партнер по бизнесу. Расскажите и докажите, что вы можете сделать для развития бизнеса клиента.

2. Окажите экспертную помощь. Если покупатели товаров знают о продукте почти все и видели, пробовали его, то об услугах часто не имеют полного представления и видят лишь общую картину. Если сможете без помощи других участников рассказать о процессе работы, о том, как будете действовать и что клиент получит на выходе, он, скорее всего, будет работать с вами.

3. Из электронной подписи и с визиток уберите такие страшные слова, как «менеджер по продажам», «менеджер по работе с клиентами», «руководитель отдела продаж» и все, что связано с продажами. Мы уже говорили, что клиенты хотят иметь дело с экспертами, а не с продавцами.

В нашей стране слово «менеджер» давно стало нарицательным и отпугивает клиентов. Почему бы не использовать в подписи в электронных письмах и на визитках такие красивые слова, как «эксперт» и «специалист». Это так приятно и понятно.

4. Чтобы стать экспертом, нужны годы труда.

На Востоке говорят: «Дерево растет в одном месте». Если хотите стать экспертом в своей области, старайтесь работать в одном сегменте. Например, только в банковской сфере или хотя бы в финансовой. Со временем вы станете профессионалом в одной области бизнеса и, поверьте, без работы никогда не останетесь.

И самое главное: при продажах услуг никогда не пытайтесь впаривать их клиентам, просто окажите экспертную помощь, и заказчики будут вашими.

Сколько стоит ваше время

Вы никогда не задумывались над тем, сколько стоит ваше время? Как только начнете думать о том, сколько, например, должны заработать за час, поверьте моему опыту, вы начнете ценить и экономить свое время.

Научитесь считать свои показатели. Есть платные действия – звонки клиентам, встречи с ними. Есть бесплатные действия – когда вы отправляете клиентам каталоги, сувениры или ждете входящего звонка. Даже на бесплатные действия вы тратите время, а время для продавца – это деньги. Поэтому минимизируйте свои расходы и увеличьте показатели. Тогда сможете посчитать, сколько стоит ваше время.

Как мы уже говорили, продавцы услуг больше занимаются активными продажами, здесь как раз нужно особо экономить время, чтобы делать больше холодных звонков. А еще нужно уделить драгоценные часы поиску клиентов, переговорам и обслуживанию заказчиков. Правильно распределяйте свое время.

1. На работу приходите чуть раньше, чтобы подготовиться и даже настроиться. Уходите чуть позже. Самые прибыльные заказчики по закону подлости звонят именно в конце рабочего дня.

Можете составить план работы на следующий день или подготовить список клиентов, которым нужно звонить в первую очередь, и т. д.

2. Научитесь правильно пользоваться электронной почтой. Меньше времени уделяйте письмам. Достаточно будет по 30 минут три раза в день (утром, в середине и в конце дня), чтобы проверить почту и написать письма клиентам. Ведь если клиент пишет, значит, это не срочно, иначе он позвонил бы вам.

3. Желательно почту использовать для отправки файлов. С клиентами лучше поговорить по телефону. Так за меньшее время можно обсудить больше вопросов. Да и простой текст не всегда может передать ваши эмоции. А приятным и деловым голосом легче установить эмоциональный контакт с заказчиками.

4. В рабочее время больше общайтесь с клиентами. Особенное 10:00 до 12:00 и с 15:00 до 17:00 – это пик активности в компаниях. В другое время трудно застать человека в офисе: кто-то ушел пообедать, а кто-то – на деловую встречу.

5. Не давайте другим красть ваше время. Офисные бездельники не только тратят впустую свое рабочее время, но и крадут его у вас, а вместе с ним уходят и ваши деньги. Научитесь говорить «нет», если это не в ваших интересах. Можете сказать: «Прости, коллега, я сейчас занят, давай я сам к тебе зайду позже». Вы можете зайти, когда вам удобно, и лучше при этом не пересекать линию порога, чтобы легче было уйти, когда хочется.

6. Специалисты по тайм-менеджменту считают, что среднестатистический продавец за пять часов может выполнить восьмичасовую работу. Добавлю от себя: продавец, который приходит на час раньше и уходит на час позже, работая при этом с максимальной эффективностью, может удвоить личные продажи! Для этого нужно всего лишь научиться беречь и свое и чужое время, не отвлекаться на посторонние шумы: разговоры, плетение интриг, перекуры, социальные сети. И особенно на чужие проекты! В бизнесе каждый должен делать свою работу. Пусть продавец занимается только продажами. Все, что от него требуется, – выполнить план и увеличить объем сделок.

7. Живите по плану. Когда планируешь свой день, так много свободного времени остается! Четко определите часы обеда, время для звонков клиентам, поездок на деловые встречи с учетом городских пробок и т. д.

8. Если вам не нужен компьютер, отключите хотя бы экран монитора, чтобы не отвлекал. Если работаете за компьютером, используя сочетания клавиш, можете сэкономить уйму времени.

Итак, вы посчитали, сколько стоит ваше время? Если не смогли ответить на этот вопрос, спросите своих клиентов.

Мотивация менеджера по продажам

Как ни грустно это признавать, если у вас отсутствует жадность к деньгам, вам не стоит работать в продажах. Во многих профессиях люди получают оклад и, если повезет, премиальные. А продавцы получают зарплату, то есть зарабатывают. Тогда кто должен работать в продажах? Ими должны заниматься четыре категории людей:

✓ бабники;

✓ шопоголики;

✓ семейные;

✓ с кредитами, особенно ипотечными.

В сфере продаж остальным делать нечего. «Почему?» – спросите вы. Отвечу. Если отсутствует внутренняя мотивация, не будет стремления действовать, останется только страх. Страх перед клиентами – мысли о том, что они откажут. Страх перед руководством – за неудачи уволят. Как можно работать с таким настроем?

Следующая притча очень хорошо объясняет самомотивацию продавца.

– Послушай, горец, почему ты так легко ходишь по стволу дерева над пропастью, тогда как я, двигаясь по этому дереву, буквально трясусь от страха?

– Когда я иду по этому дереву на ту сторону, то спешу за водой, без нее моя семья и я погибнем от жажды, а когда я возвращаюсь, так хочу видеть мою семью, что даже не думаю о пропасти внизу…

– Так что мне делать со своим страхом? Как ходить над пропастью и не бояться?

– Только мощное желание или крайняя нужда заставят тебя забыть, что ты идешь над пропастью.

Если хотите добиться успеха в продажах, попробуйте ответить самому себе, ради кого или чего вы этого хотите. Вообще, человеку всегда нужен внешний или внутренний пинок. В качестве внутреннего пинка и выступают мотивации «ради чего» и «ради кого». Если сам себя не мотивируешь, этого не сможет сделать никто.

Самая лучшая мотивация «радикого» – это, конечно, семья. Ради нее мы работаем и зарабатываем. А когда появляются дети – это просто прекрасно! Мы готовы на все, лишь бы маленькие сорванцы были счастливы. На 100 % уверен: каждый человек хотел бы, чтобы вечером, после трудного рабочего дня дома его встречали близкие люди, навстречу выбегали детишки, бросались на шею, обнимали и целовали. Вот в такие моменты по-настоящему понимаешь, ради кого стараешься.

Десять мифов об эффективной продаже

Существует множество мифов о том, как заниматься продажами. Приведу десять самых распространенных из них, с которыми можно поспорить.

Миф № 1. Хорошими менеджерами по продажам рождаются

Несомненно, способность убеждать, определенный тип личности, активность могут быть врожденными качествами.

Но это не всегда главное. Продавец должен быть компетентным, а для этого он должен учиться – много читать, регулярно посещать тренинги продаж, мастер-классы опытных продавцов и т. д. и применять знания на практике, набираться опыта.

Миф № 2. На результат сделки сильное влияние оказывает первое впечатление клиента от встречи с продавцом

Оно скорее влияет на начало общения. На принятие решения о сделке большее влияние оказывает то, насколько менеджер по продажам изучил потребности клиента и смог преподнести товар, представляя его выгоду. А чтобы первое впечатление было приятным, продавец должен быть естественным и открытым: фальшивые слова, дежурная улыбка и чрезмерная активность – не лучшие помощники в этом деле.

Миф № 3. Отличный продавец продаст все что угодно!

Верно то, что продавец должен быть отличным, но в продажах различных товаров есть масса нюансов. Товары бывают разные: дешевые и VIP, распространенные и оригинальные, требующие краткосрочного или долгосрочного цикла продаж.

Продажи бывают крупные и малые. Крупные требуют долгосрочного цикла, который подразумевает подготовку, разработку стратегии, переговоры. Здесь продавец больше должен слушать покупателя и подводить его к решению о покупке.

При малых продажах результат больше зависит от энергичности продавца, его умения презентовать товар и убеждать.

Миф № 4. Чем больше холодных звонков сделает продавец, тем больше будет продаж

Верно то, что холодных звонков нужно много. Важно, чтобы они были не в ущерб качеству. О подготовке правильной стратегии работы с клиентом тоже не надо забывать. Количество холодных звонков даст положительный эффект при малых продажах. Качество звонков важнее при крупных продажах.

Миф № 5. Нужно сразу выходить на лицо, принимающее решение, и разговаривать только с ним

Это правило может быть верным, если продавец работает с представителями среднего и малого бизнеса. В крупных компаниях обязательно есть лицо, отвечающее за закупки, и потребности компании лучше всего уточнять у него. После уточнения потребностей продавец может понять, какой товар лучше предлагать компании, и уже с ним выходить на лицо, которое примет решение о покупке.

Миф № 6. Лучше задавать открытые вопросы, они дадут больше информации

В большинстве случаев клиент более развернуто отвечает на закрытые вопросы. На открытые он может ответить «да» и «нет». Такой диалог не будет информативен ни для продавца, ни для покупателя. Конечно, вопросы надо чередовать, иначе разговор с клиентом превратится в допрос.

Также важно умение задавать вопрос в самый подходящий момент. Кстати, по словам Нила Рекхема, нет общих правил для того, в каком процентном соотношении нужно задавать открытые и закрытые вопросы. На эти исследования он потратил 100 тыс. долларов. Задавайте нужные вопросы в нужное время, чтобы получить важную для себя информацию, при этом не напрягая собеседника. Не устраивайте допрос. Ведите диалог.

Миф № 7. Если клиент возражает, значит, он заинтересован в товаре

Возражения бывают разными. Чаще всего они являются барьером, а заинтересованный человек вряд ли будет его выстраивать. Самые жесткие возражения клиентов возникают тогда, когда они не нуждаются в товаре или их не интересует большинство предложенных характеристик. Лучший способ предотвратить большинство возражений – узнать у клиента, что ему важнее всего видеть в продукции. А затем предлагать именно это и рассказывать об этом.

Миф № 8. Нежелательно сравнивать товары своей фирмы с товарами конкурентов

С одной стороны, это нежелательно. А как быть в том случае, когда клиент хочет знать, чем конкретно ваш товар отличается от других, чем он лучше? Сравнивать компании и их товары можно в двух случаях:

✓ об этом попросил покупатель;

✓ из всех аргументов остался только один – показать выгоду вашего товара в сравнении.

Не отказывайтесь от сравнения, иначе клиент подумает, что вам нечего сказать. Но при этом старайтесь говорить о достоинствах своего товара, а не о недостатках чужого, иначе реакция клиента может быть противоположна ожидаемой.

Миф № 9. Выгоднее работать с крупными клиентами

Это не всегда верно. Работа с крупным или ключевым клиентом требует больших временных и материальных затрат. Такие заказчики часто выставляют большие требования, просят скидки, принятие ими решений – процесс довольно долгий. Выплаты они производят чаще всего в рассрочку. Если суммировать все это, то прибыль от работы с крупным клиентом может оказаться даже меньше, чем от работы с клиентом средним.

Миф № 10. Умение завершить сделку – самое главное в продаже

Если продавец в процессе общения показал выгоду для клиента, предложил именно то, что нужно ему, и человек это понял, то сделка уже практически совершена. Не надо дожимать клиента. Менеджеры-профессионалы никогда не принуждают его к сделке, не спрашивают о ней напрямую, а используют предложения, подводящие к этому важному пункту.

✓ «Остались ли у вас еще вопросы по нашему продукту?»

✓ «Какие еще барьеры мешают нам начать сотрудничество?»

✓ «Вы согласны с тем, что презентация для вашего руководства будет логичным продолжением нашего разговора?»

Послесловие

Уважаемый читатель!

Интересно, много ли страниц вы безжалостно вырвали. Надеюсь, что ни одной.

Если в книге вы нашли что-то новое для себя, значит, она написана не зря. А если остались вопросы, можете написать мне, я постараюсь доработать книгу и ответить на то, что вас волнует.

Жду ваших пожеланий, предложений и не очень строгой критики на почту murat@turgunov.ru.

Примечания

1

b2b (англ, business-to-business) – буквально означает «бизнес для бизнеса». В этом секторе поставщики продают свои товары и услуги не конечным рядовым покупателям, а компаниям. Те в дальнейшем продают либо таким же компаниям, либо конечным потребителям. Если вкратце, b2b – это товары и услуги для бизнеса.

2

b2с (англ. business-to-customer) – переводится как «бизнес для потребителя».

В этом секторе компании занимаются продажей товаров и услуг конечным потребителям, то есть частным клиентам. Например, продуктовый магазин – это юридическая фирма (скажем, ООО «Пупкин и Кº») и эта компания обслуживает население.

Content

Мурат Тургунов
Продажи невидимого. Продавать услуги легко, если знать как

Коротко о книге

Стоит ли читать эту книгу

Кому будет полезна книга

О продаже услуг

Мир продаж невидимого

Что такое продажи услуг

Продажи услуг vs продажи товаров

Что общего между продажами товаров и услуг

Чем различаются продажи услуг в секторах b2b и b2с

О конкуренции в сфере услуг

Какие услуги нужны корпоративным клиентам

Активные продажи услуг

Поиск прибыльных клиентов

Методы поиска клиентов

Где и как искать клиентов в Интернете

Формирование спроса у клиентов

Как делать холодные звонки при продаже услуг

Влияет ли количество звонков на объем продаж

Правильные холодные звонки

Как готовиться к холодным звонкам

Страхи перед холодными звонками

Простые способы установления первичного контакта

Как правильно совершать холодные звонки

Холодные звонки: как звонить лицам, принимающим решения

Работайте только слицами, принимающими решения

Как назначить встречу с клиентами

План встречи

Скрипты холодных звонков

Скрипт для холодных звонков при продаже несложных услуг

Скрипт для холодных звонков при продаже сложных услуг

Работа с возражениями во время продажи услуг

Чем различаются возражения и отговорки клиентов

Отговорки клиентов

Пять распространенных возражений клиентов

Клиент говорит: «Пришлите свое коммерческое предложение»

Клиент говорит: «Нам ничего не нужно»

Клиент говорит: «Мы покупаем дешевле»

Клиент говорит: «Дорого»

Клиент говорит: «Дешево»

Как правильно вести деловую переписку

Почему не стоит заниматься перепиской

Как работать с почтовым ящиком

Десять правил написания делового письма

Понимание клиента

Чего хотят клиенты для принятия решения

Три основных фактора для принятия решения

Требования к продавцам

Десять требований клиента к своему поставщику услуг

О стоимости услуг

Эффективная презентация услуг

Подготовка к презентации

Кто будет присутствовать на презентации

Как рассказать об услугах

Как показать услугу

Как попробовать услугу

Как должны сидеть участники во время презентации

Продающие wow-слайды

Как делать классную презентацию в PowerPoint

Двадцать навыков идеального презентатора

Бизнес-переговорщик

Особенности ведения переговоров при продаже услуг

Подготовка к переговорам

План подготовки к переговорам с потенциальным клиентом

Советы бизнес-переговорщику

Научитесь задавать правильные вопросы

Пятнадцать советов о том, как обсудить ценовой вопрос

Переговоры без ультиматума

Как завершить переговоры

Маркетинг услуг

Продавец или маркетолог?

Анализ конкурентов

Как победить конкурентов

Возражения относительно конкурентов

Как относиться к конкурентам

Как изучать и контролировать своих конкурентов

Отличный сервис

Сервис или service?

Что такое отличный сервис

Как проверить уровень сервиса в вашей компании

Анкета по качеству обслуживания клиентов

Эмоциональные продажи

Удержание существующих клиентов

Как получить правильные рекомендации от клиентов

Личная эффективность продавца

План работы менеджера по продажам

Самое главное в жизни

Экспертное позиционирование

Сколько стоит ваше время

Мотивация менеджера по продажам

Десять мифов об эффективной продаже

Послесловие

Примечания