Ник Пилинг

Искусство переговоров. Что лучшие переговорщики знают, делают и говорят

NEGOTIATIONS

WHAT THE BEST NEGOTIATORS KNOW, DO AND SAY

Nic Peeling

© Nic Peeling 2008, 2011

© Студия Арт. Лебедева, дизайн обложки, 2011

© Претекст, авторизованный перевод, подготовка к изданию, 2012

* * *

«Пилинг дает четкие советы и проводит важную черту между торгом и успешными переговорами».

Журнал Management Today

«Умение вести переговоры приносит немалую выгоду, а в этой книге, с ее практическим подходом и исчерпывающей информацией, вы найдете все необходимое, чтобы достичь этого».

Сэр Джон Чисхольм,

председатель Совета по медицинским исследованиям Великобритании

Об авторе

Ник Пилинг (Nic Peeling) имеет 15-летный опыт работы контактным менеджером в QinetiQ – ведущей международной компании, занимающейся военными технологиями и технологиями в области обеспечения безопасности. Исследователь, удостоенный наград в области программного обеспечения, он получил докторскую степень в Лаборатории информатики Оксфордского университета. Сегодня Ник – приглашенный член ученого совета Крэнфилдского университета.

Ник живо вспоминает все ошибки, которые он допускал в ходе приобретения опыта ведения переговоров – опыта, позволившего ему открыть и отточить все то, что знают, делают и говорят самые лучшие переговорщики.

Посетите сайт www.nicpeeling.com

Благодарности

Я в долгу перед своим издателем Самантой Джексон, которая попросила меня написать эту книгу и помогала продумать ее содержание и уточнить структуру. Приношу благодарности также Мартине О'Салливэн за редактирование второго издания и Ричарду Стэггу из компании Pearson Education за существенные предложения по содержанию. Я очень благодарен и всему коллективу Pearson Education за его высокий профессионализм.

Мне очень помогли удивительные советы моих «пробных» читателей Криса Канта, Нила Хепуорта, Барри Хорна и Кея Хьюза.

Введение

Предлагаем читателям второе издание книги «Искусство переговоров». Первое издание отлично выдержало проверку временем, но во второе внесено около 25 % дополнений. Добавлены два больших раздела. Я написал новую главу Как стать блестящим переговорщиком, где излагаю методы, которые могут позволить вам усовершенствовать свое искусство ведения переговоров и постоянно оттачивать его. Они будут полезны как для новичков, так и для людей, уже имеющих опыт проведения переговоров. Второе значительное добавление касается темы, необычной для книг об искусстве переговоров. В большинстве из них речь идет о переговорах, связанных с работой, а здесь особое внимание уделяется возможности усовершенствовать искусство переговоров в частной жизни. Я добавил восемь новых примеров в главу 9, касающуюся того, что нужно знать, делать и говорить в конкретных ситуациях. Эти примеры охватывают большинство сценариев переговоров, часто встречающихся в частной жизни: о покупке или продаже дома, о покупке автомобиля, домашних вещей и бытовой техники, о приемке строительных и прочих работ по усовершенствованию вашего дома, а также о продлении договоров страхования, об обеспечении электроэнергией и о компенсации за повреждения.

Успехи в переговорах – ключ к благополучию, процветанию и достойной карьере. Если у кого-то есть нечто, нужное вам, или у вас есть что-то, нужное другим, либо вы участвуете в каком-то обсуждении, то для получения желаемого результата вам приходится вести переговоры с другими людьми.

Неудачные переговоры обходятся очень дорого

Если вы совершаете покупку, заголовок этого раздела верен в самом прямом смысле! Но он верен и в гораздо более широком смысле – неумение вести переговоры может сильно повредить вашему личному счастью и успехам в работе. Многие из ваших важнейших взаимодействий с другими людьми требуют поиска компромисса в ходе переговоров. Если вы поведете себя неправильно, вы можете сильно переплатить за покупку, сильно продешевить при продаже или не найти компромисса при требующих принятия решений обсуждениях в группе. Вы можете испортить отношения с друзьями и любимыми, с коллегами, начальниками, поставщиками, заказчиками, партнерами и многими другими.

Прирожденные переговорщики редки

Счастливчиков, которые не боятся переговоров и ценят шанс легко добиться большого успеха, мало. Эта книга поможет хорошим переговорщикам стать блестящими, а плохим укажет путь к совершенствованию. Если вы принадлежите к одной из названных ниже категорий людей, эта книга – для вас.

• Я слаб в торге.

• Жесткие переговоры – не мой стиль.

• Я стараюсь избегать споров.

• Я не должен рисковать отношениями с партнерами.

• Настаивая на сделке, я буду не лучше коммивояжера.

Изучайте правила игры

Лучшим лекарством от страха часто является знание. Эта книга покажет вам, что переговоры лучше всего рассматривать как игру, и послужит вам учебником по правилам этой игры. Если вы попытаетесь вести игру, не понимая этих правил, у вас будут все основания для страха.

Учитесь тактике, стратегии и методам

Как и в игре в бридж, при переговорах, поняв правила, нужно научиться тактике, стратегии и методам ведения игры: как понимать ситуацию в ходе игры, как оценивать силу своих карт, как открывать их, как улавливать подсказки, скрытые в ставках, которые делают другие игроки, как реагировать на них, делая свои последующие ставки, как лучше всего разыгрывать свои карты и т. п. Чтобы быть блестящим переговорщиком, нужно освоить широкий круг тактических приемов, стратегий и методов, изучить которые можно по этой книге и затем оттачивать, применяя на практике.

Чему вы научитесь?

Эта книга предоставит вам все, что нужно, для того чтобы стать блестящим переговорщиком… кроме практического опыта. Вот лишь некоторые вещи, которые вы узнаете.

• Как распознать ситуацию, которая может позволить вам добиться большого успеха.

• Как выбрать правильные стратегию и тактику переговоров.

• Как установить взаимоотношения с оппонентом.

• Как оценить значимость товара или услуги.

• Как выходить из тупика.

• Как заключать сделку и гарантировать ее соблюдение.

• Как применять предлагаемые в этой книге рекомендации на практике, например в переговорах о повышении зарплаты.

Пользуйтесь этой книгой во всех переговорных ситуациях!

Эта книга предназначена не только для тех, кому приходится вести важные деловые переговоры. Знания, полученные вами при ее чтении, вполне применимы к ситуациям покупки или продажи автомобиля, разрешения разногласий с соседом, распределения офисного пространства между коллегами, продажи товаров или услуг… короче говоря – ко множеству самых разнообразных ситуаций, которые могут встретиться на работе и в частной жизни.

Я даю практические советы для реальных жизненных ситуаций. Прочтя эту книгу, вы будете вооружены умением добиваться своих целей путем переговоров… и чем-то несколько большим.

Глава 1

Основы переговоров

Почти в каждых переговорах ситуация уникальна, но в этой первой главе будет показано, что важно и характерно для любых переговоров и к чему можно подходить одинаковым образом. Это следующие общие моменты.

• Ваш настрой.

• Четыре четких этапа переговоров.

• Пять подходов к заключению соглашения.

Ваш настрой

Почти во всех случаях следует исходить из принципа «чем жестче, тем лучше». В этом положении данная книга, очевиднее всего, расходится с рекомендациями большинства других руководств по ведению переговоров. Я не буду поддерживать мифы о необходимости настроя на взаимную выгоду. Правда состоит в том, что, если вы действуете честно, вы не испортите долгосрочных отношений с другой стороной, сколь бы жестко вы ни вели переговоры.

Чем жестче, тем лучше

Множество исследований подтверждает, что постановка очень амбициозных целей в переговорах ведет к их успешному завершению. Вы не сможете достичь этих амбициозных целей, не будучи жестким в переговорах.

СОВЕТ

Если вы хотите сохранить долгосрочные отношения, действуйте так, чтобы другая сторона не чувствовала себя проигравшей.

Чтобы сохранить долгосрочные отношения, необходимо проявлять уважение к другой стороне на переговорах. Это значит, что нельзя унижать тех, с кем ведете переговоры, и всегда необходимо действовать честно. Помните, что большинство людей уважают жестких переговорщиков и гордятся, когда добиваются приемлемого результата в переговорах с ними. Если вы добьетесь многого, а другая сторона – хотя бы немногого, она тоже будет чувствовать себя выигравшей.

Главной причиной нехватки жесткости на переговорах является то, что большинство людей стремятся избегать споров. Многие родители не склонны наказывать непослушных детей. Подобно этому многие менеджеры не склонны наказывать своих подчиненных за неправильные действия. Однако, если вы хотите быть хорошим родителем или хорошим менеджером, наказывать необходимо. То же относится и к переговорам: если вы хотите добиться успеха, вы должны быть жестким.

Финансовые выигрыши от правильного настроя

Многим часто приходится вести переговоры от имени своего работодателя. А прибыльность многих компаний составляет всего 10 %. И часто каждый лишний фунт (евро, доллар), который вам удастся выторговать, пойдет прямо в чистую прибыль. Если вы сумеете выжать из переговоров лишние 10 000 фунтов, это будет эквивалентно выигрышу контракта на 10 000 фунтов! Даже если вы ведете переговоры, касающиеся вашего личного интереса, каждый лишний фунт (евро, доллар), который вам удастся выторговать, будет доходом, которым вы сможете распоряжаться по своему усмотрению, так что его можно считать долей денег, оставшихся у вас после уплаты налогов, выплат по закладным и т. п. Надеюсь, все сказанное убедит вас, что настойчивое стремление выжать из переговоров каждый пенс вполне оправданно… и подозреваю, что в глубине души вы сознаете, что жесткий переговорщик получает гораздо больше чем несколько лишних пенсов.

Четыре этапа переговоров

Все переговоры проходят четыре четких этапа. Они не всегда строго последовательны, поскольку второй и третий этапы могут перекрываться, но в большинстве случаев процесс переговоров, неважно, относительно покупки стиральной машины или о мире на Ближнем Востоке, проходит все четыре этапа. Длительность этапов может составлять от нескольких минут до нескольких лет, но случаи полного пропуска какого-либо этапа редки.

Четыре этапа переговоров таковы:

• подготовка;

• вступление в контакт;

• торг;

• заключение соглашения и обеспечение его соблюдения.

1. Подготовка. Для начала нужно установить рамки переговоров, то есть контекст, в котором будут происходить переговоры (предмет, цель, позиции и интересы). В частности, нужно до конца выяснить, чего хотят добиться в результате переговоров ваши акционеры, и ряд других вещей, в том числе каковы стандартная практика в отрасли, цены конкурентов, и все, что можно узнать о своем оппоненте и его организации.

2. Вступление в контакт. Вы оказались лицом к лицу с оппонентом. Начинать сразу с предложений и контрпредложений не стоит. Как бы тщательно вы ни подготовились к переговорам, вам остались неизвестными многие ключевые факторы. Вы знаете свои цели, но мало что знаете о целях оппонента. Поэтому предварительный обмен информацией о целях обычно приносит много пользы. В зависимости от целей вырабатывается стратегия. Однако в важных, заранее запланированных переговорах очень важно начать с установления отношений взаимного уважения.

3. Торг. Теперь пора выдвигать предложения и контрпредложения. Я подозреваю, что многие читатели хотят приобрести книгу о переговорах именно для того, чтобы научиться этим «приемам торга». Я опишу множество способов, позволяющих добиться превосходных результатов, не теряя уважения вашего оппонента. (Возможны две формы торга: давление и согласование. – Прим. пер.)

4. Заключение соглашения и обеспечение его соблюдения. Как заключить соглашение и обеспечить его выполнение? Нужно освоить несколько ключевых методов, способных помочь вам достичь соглашения, не опускаясь до уровня жалкого коммивояжера-разносчика. Я познакомлю вас также с методами, которые нужно использовать, чтобы избежать скорого нарушения соглашения.

Пять подходов к заключению соглашения

Буквально неограниченное число переговорных ситуаций, которые вы способны найти сами, может ошеломить вас. Разумеется, продажа компании – совсем не то, что покупка автомобиля, а покупка автомобиля – совсем не то, что улаживание конфликтов на испорченной вечеринке. Разумеется, любая потенциальная ситуация может потребовать от вас изобретательности и гибкости для успешного заключения соглашения, но способов подхода к нему существует всего пять. И то, что их так мало, очень помогает справляться со всем многообразием переговорных ситуаций. Вот эти пять подходов.

1. Аукцион. Там, где он применим, это самый лучший путь к получению наивысшей цены при продаже чего-либо. К тому же он вообще исключает необходимость в переговорах.

2. Прейскурантная цена. Еще один способ избежать переговоров. Этот подход звучит так: «принимай мои условия или уходи». И он не так уж редок: в супермаркете вы не можете торговаться с кассиром. Часто применяют его и родители к своим детям. В некоторых направлениях бизнеса, например при продаже консалтинговых услуг, клиенты нередко пытаются сбить цену. Если одна из сторон имеет больший вес, ей можно посоветовать именно этот простой подход… если только она не оттолкнет этим другую сторону.

3. Прейскурантная цена с небольшими вариациями. Этот подход широко применяется, когда отрасль располагает хорошо отработанной стандартной практикой, в переговорах с долгосрочными клиентами или когда одна из сторон гораздо более влиятельна, чем другая. Первоначальное предложение предусматривает небольшой диапазон отклонений в ту или иную сторону, но обе договаривающиеся стороны знают, что требование значительного пересмотра цены вряд ли принесет успех. Иногда этот подход используется в ситуациях, когда прейскурантная цена может казаться приемлемой, но допускается некоторая уступка, чтобы дать оппоненту возможность не потерять лица. Может быть полезным воспринимать этот подход как смягченный вариант описываемого ниже четвертого подхода.

4. Давление. То, что я называю давлением, применяется в двух частично перекрывающихся случаях. Первый – когда вам совершенно не важны долгосрочные отношения с оппонентом, то есть, попросту, его деньги или товары для вас важнее его уважения. Второй – когда вы руководствуетесь не логикой, а просто хотите продать подороже или купить подешевле.

5. Согласование. В отличие от давления, этот подход применяется, когда вам важно сохранить уважение оппонента, поскольку вы рассчитываете на долгосрочные отношения с ним. В этом случае вы гораздо более готовы опираться на логику. Но при этом вы можете в некоторой степени применять настрой на давление (обычно так и делается), и, если вы применяете его достаточно деликатно, вы вряд ли потеряете уважение оппонента.

СОВЕТ

На переговорах ставьте перед собой наиболее амбициозные, но достижимые цели.

КРАТКИЙ ИТОГ

Хотя каждым переговорам свойственны свои уникальные особенности, существуют всего пять подходов к заключению соглашения, и только три из них включают в себя переговоры, так что требуют умения договариваться. Процесс переговоров состоит из четырех этапов, которые будут рассмотрены в следующих главах.

Самая трудная задача, встающая перед переговорщиком, – правильно настроиться. Почти во всех случаях, чем жестче вы будете вести переговоры, тем большего успеха добьетесь. Если вы действуете честно и не унижаете оппонента, вы не потеряете его уважения и не поставите под угрозу дальнейшие отношения с ним.

Глава 2

Подготовка

Подготовка – это секретное оружие на переговорах. Однако я постоянно встречаю переговорщиков, которые не проводят достаточной подготовки, прямым следствием чего является неудача в достижении поставленных целей. В этой главе мы рассмотрим процесс подготовки переговоров.

1. Рамки переговоров. Выяснение контекста, в котором будут идти переговоры.

2. Разведка. Поскольку знание – сила, необходимо отыскать всю относящуюся к делу информацию, какую только можно.

3. Выбор стратегии. Многие аспекты стратегии можно продумать еще до непосредственной встречи с оппонентом, но не следует относиться к ним как к догме: в переговорах всегда необходимо проявлять гибкость.

Помните, что переговоры – это вложение вашего времени в расчете на получение некоей пользы. Этой пользой могут быть финансовая выгода, разрешение конфликта или достижение какого-то решения. Как в случае любых вложений, нужно хорошо подумать, соразмерна ли возможная польза затраченному времени. Хорошая подготовка требует времени, но существенно повышает шансы достижения желаемого результата на переговорах.

Выбор рамок переговоров

Чего вы хотите добиться в результате переговоров?

Вряд ли переговорщик забудет выяснить, в каких финансовых пределах он может действовать. Но думать, что это – единственное, о чем он должен заботиться, будет большой ошибкой. Вы, вероятно, обнаружите, что для одобрения достигнутых соглашений вам придется удовлетворить запросы множества акционеров.

Вот несколько примеров «подводных камней», способных поставить вашу договоренность с партнером под угрозу.

• Когда в результате переговоров нужно будет подписать официальный контракт, в принципе одобренный акционерами, считайте, что вам очень повезло, если хоть кто-то из них покорно завизирует его без подробных расспросов.

• Если нужно подписать официальное соглашение, ваши консультанты будут работать над ним в условиях множества жестких ограничений.

• Ваш финансовый отдел обычно вправе отвергнуть соглашение.

• В частной жизни рискнете ли вы купить что-либо, что не нравится вашей жене (вашему мужу)?

Прежде чем начинать переговоры, вам нужно понять основные пожелания ваших акционеров, и часто вам захочется познакомить их с проектом соглашения, прежде чем заключать его.

Каковы соотношения между переговорами и продажей?

Если вы что-то продаете, желательно заручиться согласием покупателя до начала переговоров о цене и прочих условиях. Если вы что-то покупаете, желательно договориться об условиях, прежде чем согласиться на покупку определенной вещи.

СОВЕТ

Ведя переговоры о покупке, непременно скажите продавцу, что вы рассматриваете и варианты приобретения аналогичного товара других производителей.

Если вы ведете переговоры после того, как один из ваших продавцов убедил клиента сделать покупку, вам нужно выяснить, какие уступки он уже сделал, – многие продавцы слишком щедры на уступки.

Как связаны переговоры с официальным соглашением?

Известно высказывание киномагната Голдвина, что «договор без официальной печати не стоит бумаги, на которой он написан». В одних случаях переговоры предшествуют составлению официального соглашения, а в других соглашение составляется непосредственно в ходе переговоров. Выбор между этими вариантами в конкретных случаях иногда можно сделать на основе четкого прецедента. Например, в издательском деле официальный контракт почти всегда составляется прямо в процессе переговоров. В этом есть преимущества: проект контракта сразу становится точным и, как предполагается, однозначным перечнем достигнутых договоренностей.

В составлении контракта непосредственно в ходе переговоров есть преимущества.

Кроме того, на этом сделка завершается, и официальный обмен подписями удостоверяет намерение сторон выполнять эти договоренности.

Если составлению официального соглашения предшествовал торг, будьте готовы к тому, что в ходе составления соглашения, приемлемого для обеих сторон, переговоры легко могут возобновиться.

Какими будут взаимоотношения после окончания переговоров?

Если вы уверены, что долгосрочных отношений у вас с оппонентом вообще не будет, или они будут очень слабыми, можно быть жестким и даже жестоким в переговорах, не заботясь о том, чтобы сохранить уважение оппонента, хотя и в таких обстоятельствах большинство порядочных людей обычно избегают вести себя подобным образом. Если же вы надеетесь сохранить прочные долгосрочные отношения, вы должны постараться не потерять уважения оппонента (оставаясь при этом жестким переговорщиком).

СОВЕТ

В положении, когда позиция оппонента сильнее вашей, например, если вы являетесь поставщиком заказчика, с которым хотите сохранить долгосрочные отношения, вы можете попытаться завязать с ним дружбу в расчете на то, что он меньше будет пользоваться своим преимуществом. Это один из тех редких случаев, когда жесткость на переговорах может быть нежелательной.

Какие рамки для переговоров выберет ваш оппонент?

В ходе подготовки к переговорам очень важно представить себя на месте оппонента. Задумайтесь, чего он может желать от переговоров? Насколько сильной он видит свою позицию на переговорах? Правда, вряд ли он захочет показывать «точку нужды».

Изыскания

Уясните себе истинную цель планируемого соглашения

Она зависит от ситуации, в которой вы находитесь.

Продажа

Если вы что-то продаете, четко уясните для себя истинную суть вашего предложения. Если бы я получал по фунту каждый раз, как вижу продавца, неправильно предлагающего свой товар, я стал бы богатым человеком.

Проблема состоит в том, что многие предложения непрерывно эволюционируют, поэтому продавцу очень легко оказаться в неведении относительно новейших характеристик товара, рекламных ходов, специальных предложений и т. д. Он может не знать и новшеств, которые предположительно появятся в определенном будущем.

Что еще хуже, многие предложения изначально адаптивные, основанные исключительно на прошлом опыте, поэтому нужно знать, что можно изменить, какой ценой и в какие сроки.

Покупка

Если вам нужно что-то купить, вы должны быть уверены, что покупаете нужный продукт с наилучшим соотношением «цена/качество». Сложность выбора можно проиллюстрировать даже на таком простом примере, как покупка автомобиля.

• Какой тип автомобиля вам нужен: седан, хэтчбек, универсал, внедорожник?..

• Какая должна быть силовая установка: дизель, бензиновый двигатель, гибридная?

• Какие нужны литраж и мощность двигателя?

• Какие нужны аксессуары и особенности интерьера: кондиционер, спутниковый навигатор, кожаная обивка?.. и т. д.

Обсуждения

Каков именно предмет обсуждения? Нужно исследовать также историю вопроса.

Решения

Необходимо точно определить суть искомого решения, возможные варианты и ограничения.

Так, если вы обсуждаете с женой, как отпраздновать некое событие, вам нужно рассмотреть возможные виды развлечений, места проведения торжества и т. п.

Если вы обсуждаете распределение офисного пространства, вам необходимо понять нужды ваших работников. Вам важно также уяснить все ограничения, налагаемые на использование доступного пространства.

Источники информации

Не забудьте подумать обо всех доступных вам источниках информации.

• В наши дни бесценным источником может быть Интернет.

• Выясните, что могут сообщить вам друзья и коллеги.

• Не забудьте о печатной информации – журналах, газетах, книгах и др.

Изучите конкурентную среду

Покупаете ли вы или продаете, вам нужно иметь представление о состоянии конкурентной среды – ценах и особенностях продуктов. Цена, которую вы захотите получить от покупателя или которую вы будете готовы уплатить за продукт или услугу, может зависеть от конкурирующих предложений и спроса.

Тот, кто торгуется с продавцом автомобиля, не зная, за какую цену предлагается такой автомобиль в Интернете, упускает возможность понять истинное положение дел.

Знайте положение дел на соответствующем рынке

Поступать так же, как поступают другие на рынке, может, и не обязательно, но во многих случаях идти со стадом может быть полезно. Например, если вы – писатель, вы можете вступить в Союз писателей, где вам смогут сообщить, как соотносится ставка гонорара вашего издателя со ставками в других издательствах. Позиция писателя такова же, как позиции многих других людей: он не намерен работать намного лучше уровня, преобладающего в его сфере деятельности.

Нужно использовать все доступные источники информации. Я нашел, что богатым источником информации является Интернет. В нем вы обнаружите большой выбор книг о многих крупных рынках. Вполне возможно, что людей, обладающих нужными вам сведениями, вы найдете в своей организации. Вам могут помочь друзья и знакомые.

Если вы участвуете в переговорах или обсуждении, постарайтесь также отыскать любые официальные прецеденты, относящиеся к вашей ситуации.

Понимайте своих оппонентов

Помните: знание – сила. Вам необходимо знать:

• характер организации, с которой вы имеете дело. Хотя бы посетите ее сайт или найдите брошюру о ней;

• с кем вам придется иметь дело, какое место занимает этот человек в структуре организации. Найдите какую-нибудь информацию о его личных качествах;

• найдите какие-либо сведения о корпоративной культуре компании и ее внутренней политике.

Используйте все упоминавшиеся выше источники информации. В процессе планирования и подготовки важных переговоров почему-то на удивление редко применяется очевидный, казалось бы, подход: обращение за сведениями о другой стороне к ней самой. Попросите ее рассказать о себе и прислать печатные ознакомительные материалы, предложив со своей стороны сделать то же самое. В большинстве случаев следует спросить, кто будет представлять другую сторону на переговорах, и попросить представить резюме или краткие биографические данные переговорщиков. Разумеется, и в этом случае вам следует предоставить соответствующие сведения о себе. Такой подход часто служит хорошим началом этапа вступления в контакт, который следует за этапом подготовки переговоров.

Деньги имеют значение

Прежде чем начать планировать стратегию ведения переговоров, нужно уяснить себе свои финансовые возможности и определить все положения, при которых следует отказаться от соглашения. В ходе переговоров очень легко увлечься состязательными аспектами торга и в итоге заключить сделку, которая принесет вам убытки, вынудит купить что-то, что вам не по карману, или принять условия, которые вы не хотели принимать.

Совет, который я дал вам, может выглядеть очевидным. Например, вполне понятно, что вы должны решить для себя вопрос о том, можете ли позволить себе переплату при покупке нового автомобиля. Помните, однако, что понять весь финансовый контекст может быть очень трудно. Рассмотрим, что нужно учитывать при продаже услуги.

• Каковы ваши постоянные и переменные издержки?

• Если вы не покрываете свои постоянные издержки, вам в любом случае нужно покрыть переменные, но насколько малый вклад постоянных издержек вы готовы допустить в сделке?

• Действительно ли постоянны постоянные издержки или они растут с количеством продаж?

• Учитываете ли вы стоимость всех обязательств, особенно тех, которые вы не страхуете?

СОВЕТ

Момент, когда следует отказаться от соглашения, нужно определить четко. Отказываться от невыгодных соглашений очень важно, а решение о невыгодности соглашения следует принимать исходя из своего финансового положения.

Ваша стратегия

После определения целей и рамок переговоров и проведения изысканий пора переходить к решению вопроса о том, как подходить к переговорам. В ходе предварительного выбора стратегии переговоров следует учитывать ряд взаимосвязанных факторов, поэтому я начну с тех, которые даже опытные переговорщики часто понимают неправильно.

Каковы ваши возможности?

Здесь я имею в виду соотношение сил переговорщиков. Самое большое влияние на это соотношение оказывает степень важности обсуждаемого соглашения для вас. Если оно вам крайне важно, ваша позиция слаба, и, следовательно, ваши возможности меньше возможностей оппонента, поскольку ему легче отказаться от соглашения. Оценить степень важности соглашения для вас можно, определив, что вам придется делать, если переговоры не принесут желаемых результатов. Сценарии ваших действий в этом случае – важнейший отдельный источник ваших возможностей.

Что интересно, важность этих сценариев иллюстрирует, как глупо ведут себя многие организации, задаваясь целью не найти решение, а непременно победить: это самый верный способ провалить переговоры.

Во многих случаях ваши возможности больше, чем вы думаете… если только вы не переоцениваете силу своей позиции! Именно недооценка своих возможностей служит одной из причин неуверенности многих переговорщиков. А переоценка своих возможностей служит одной из причин того, что переговорщикам, чья позиция определенно сильна, часто не удается добиться желаемого соглашения.

Важно не смешивать силу переговорной позиции (возможности на переговорах) с личной влиятельностью или влиятельностью организации. Допустим, вы – частное лицо, ведущее переговоры с мощной транснациональной компанией. Не нужно думать, что ваши возможности в этом случае непременно меньше, чем у нее.

Определите факторы, которые могут сорвать соглашение

Вам захочется определить точку отказа по цене. Однако не следует забывать, что кроме цены существует много других факторов, которые способны повлиять на окончательное решение и удержать переговорщика от отказа от соглашения. Переговоры всегда можно приостановить, чтобы еще раз представить точку отказа акционерам для дополнительного рассмотрения, поскольку они могут решить, что лучше переплатить, чем отказаться от сделки.

При обсуждении готовящегося соглашения с акционерами необходимо, кроме цены, прояснить все другие факторы, способные помешать заключению соглашения. На важных переговорах условия контракта могут быть не менее важной угрозой для соглашения, чем цена.

ПРИМЕР

Большинство организаций видит в предусмотренных в контракте неограниченных гарантиях на их продукцию потенциальную угрозу своему выживанию. В результате эти условия оказываются одной из самых частых причин срыва соглашения.

Выбор стратегии заключения соглашения

Аукцион

Если вы решаете продавать с аукциона, места для переговоров не остается. Аукцион чаще всего выбирают, когда продать что-то нужно быстро или когда ожидается большой спрос на объект продажи.

Прейскурантная цена

Как и в случае аукциона, здесь нет места для переговоров. Эта стратегия подразумевает, что у вас есть возможность диктовать цену.

Прейскурантная цена с небольшими вариациями

Эта стратегия предпочтительнее стратегии строгой прейскурантной цены в случаях, когда возможностей у одной из сторон намного больше, чем у другой. Она часто применяется, например, когда условия соглашений мало различаются в пределах всей отрасли (например, ее нередко применяют издательства). И это самая распространенная стратегия в случаях, когда между сторонами существуют установившиеся долгосрочные отношения.

Давление

Давление – самый лучший путь к заключению сделки, когда вам не нужны долгосрочные отношения… Грубо диктуя свои условия оппоненту, вы не заботитесь о том, будет ли он уважать вас завтра утром. Давление обычно бывает самым успешным методом в случаях, когда объект переговоров четко определен. Когда цена и характеристики объекта расплывчаты, давление гораздо менее эффективно, чем в случаях, когда ситуация и характеристики объекта переговоров известны в деталях.

Мы сможем преодолеть все трудности и идти вперед.

Согласование

Во всех прочих ситуациях предпочтительно согласование. Эта стратегия преобладает во всех важных, заранее запланированных переговорах – коммерческих, с профсоюзами и политических. Ей посвящено множество исследований, почему она и довлеет так явно во многих бестселлерах об искусстве переговоров. Многие их авторы (вроде меня) считают себя подготовленными к написанию книг на эту тему, основываясь на боевых шрамах, полученных ими в ходе переговоров с высокими ставками. Это важная стратегия, но всегда помните, что более простых переговоров несравнимо больше.

Для ведения переговоров подберите команду и распределите в ней роли и полномочия

В команде для ведения переговоров можно предусмотреть ряд разных ролей.

Главный переговорщик

Необходимо назначить главного переговорщика и определить его полномочия – ему единственному будет позволено выдвигать предложения и контрпредложения. Поэтому важно, чтобы он был способен контролировать поведение всех остальных членов своей команды. Он должен объяснить им всем основные правила ведения переговоров и разработать систему сигналов для скрытой передачи им указаний. Как минимум, у главного переговорщика должен быть сигнал для приказания замолчать.

Как минимум, у главного переговорщика должен быть сигнал для приказания замолчать

При назначении главного переговорщика иногда бывает трудно выбрать между опытным и закаленным в переговорных баталиях человеком и человеком с меньшим опытом переговоров, но лучше знающим предмет, о котором ведутся переговоры. Не следует недооценивать того, как много дополнительных выгод способен добиться опытный переговорщик. Другое преимущество использования закаленного в битвах на полях переговоров профессионального бойца состоит в том, что по окончании переговоров он откланяется, предоставив закладку конструктивных долгосрочных отношений тем, у кого нет его бойцовской славы.

Помощник главного переговорщика

Помощник главного переговорщика должен быть его советчиком. Его обязанности разнообразны.

• Он должен лучше знать область, в которой ведутся переговоры.

• В межнациональных переговорах он может знать культуру оппонента (хорошо бы и его язык).

• Он должен следить за сигналами оппонента, которые главный переговорщик в пылу обсуждения может и не заметить.

• Он может изображать бо́льшую или меньшую, чем у главного переговорщика, жесткость, как в игре в доброго и злого следователя.

Секретарь

Секретарь должен фиксировать все договоренности, которые достигаются в ходе переговоров. Лучше всего, если обе стороны обслуживает один секретарь. В переговорах о купле-продаже секретаря традиционно предоставляет продавец.

Бухгалтер

Если финансовые аспекты обсуждаемого соглашения сложны, полезно иметь в команде человека, хорошо разбирающегося в финансовых делах.

Лишние люди

На важные переговоры часто пытаются пробиться люди, которые там не нужны, например главный бухгалтер вашей компании, следящий за бизнесом другой стороны. Приложите все усилия, чтобы не допустить этого, поскольку, чем больше людей присутствует на переговорах, тем больше возможностей для ошибок.

Какая команда идеальна?

На важных переговорах прекрасно могут работать главный переговорщик и секретарь с каждой стороны. Очень полезно спросить у другой стороны, какую команду она намерена выставить, так как нежелательно, чтобы она была намного больше вашей. Если она хочет привести толпу, может быть полезно предложить выставить с обеих сторон более скромные команды.

СОВЕТ

Проясните другой стороне свои полномочия на переговорах. Узнайте заранее у своего руководства, будет ли требоваться утверждение достигнутого на переговорах соглашения кем-либо еще в вашей организации, и если так, уведомьте об этом другую сторону.

Определите возможные площадки переговоров

Площадки в порядке желательности таковы:

• ваша;

• нейтральная;

• площадка вашего оппонента.

Важность места переговоров часто переоценивают, но если это вас беспокоит, настаивайте на нейтральной площадке и не принимайте приглашения на площадку оппонента. В случае переговоров в формате «один переговорщик с каждой стороны плюс секретарь» обычно принимается площадка стороны, предоставляющей секретаря, а если другая сторона на это не соглашается, – нейтральная площадка.

Если вам удалось пригласить оппонентов к себе, не поддайтесь глупым искушениям продемонстрировать свою значительность (например, усаживая за огромный стол) или создать неравные условия (например, расположившись выше оппонента или посадив его лицом к солнцу). Проявляйте максимум гостеприимства, помогайте с организацией приезда, предложите хороший отдых и т. п.

Со временем все большая часть переговоров или даже все переговоры целиком будут проводиться в киберпространстве с использованием электронной почты для общения переговорщиков. Я уже провел ряд важных переговоров в таком режиме и был восхищен тем, как гладко может идти при этом переговорный процесс. Переговоры в киберпространстве позволяют избежать многих недоразумений, поскольку люди обычно обдумывают, что написать, и формулируют свои мысли гораздо точнее, чем в устном общении. Кроме того, обе стороны получают полный письменный отчет, к которому могут обращаться при необходимости. Одна из опасностей, которыми чреваты киберпереговоры, – экономия на этапе вступления в контакт, но если обе стороны знают о ней, проблему обычно удается решить. На одних из проведенных мной переговорах контакт налаживался при личном общении, а торг осуществлялся по электронной почте, и все прошло отменно. Другая опасность состоит в том, что при киберобщении люди могут вести себя гораздо грубее, чем при личном. В этих случаях обычно хорошо срабатывает немедленная реакция вроде такой: «Пожалуйста, не посылайте мне страстных писем». Если же это не помогает, у вас есть выбор: настаивать на личных переговорах, не обращать внимания на грубости или отказаться от переговоров.

Подготовьтесь к торгу

В порядке этой подготовки нужно сделать следующее.

• Продумать, есть ли основания отказываться от очень жесткого ведения переговоров.

• Продумать, с чего вы хотите начать переговоры: внести свое предложение или предложить другой стороне озвучить свои потребности? Что вы будете делать, если она откажется?

• Продумайте доводы, которые могли бы вам помочь добиться лучших условий соглашения, и подготовьте все возможные свидетельства в поддержку этих доводов.

• Решите, хотите ли вы ограничить продолжительность переговоров, и соответственно задайтесь сроком, когда нужно будет предъявить ультиматум «соглашайтесь или уходите».

• Решите, как реагировать на подобный ультиматум оппонента.

• Уясните для себя все точки возможного отказа от продолжения переговоров и насколько вы готовы к такому отказу.

КРАТКИЙ ИТОГ

Подготовка настолько важна, что я настоятельно рекомендую вам перед началом каждых переговоров доставать с полки эту книгу и просматривать заголовки разделов главы о подготовке, чтобы быть уверенными в том, что ничего не пропустили.

Самая главная часть подготовки – выяснить все мнения всех акционеров, способных зарубить соглашение.

Необходимо добыть всю доступную информацию о ваших оппонентах, об их личностях и об их организации.

Невозможно эффективно вести переговоры, не зная стандартных практик на соответствующем рынке. И при продаже, и при покупке необходимо также определить, что предлагают конкуренты.

Наконец, нужно быть хорошо готовым к тому, что делать, если придется отказаться от невыгодного соглашения. Необходимо знать точки отказа, знать, насколько важно для вас добиться соглашения, и держать тесную связь с финансистами, чтобы обоснованно решать вопрос о том, не лучше ли отказаться от соглашения.

Глава 3

Вступление в контакт

Закончив подготовку, вы, наконец, встречаетесь с оппонентом лицом к лицу. Сразу начинать с обмена предложениями и контрпредложениями обычно не стоит, это будет ошибкой. Вам нужно познакомиться с оппонентом, подготовить почву и согласовать некоторые основные правила, прежде чем переходить к торгу. По причинам, которые станут ясными в дальнейшем, а назвал этот этап вступлением в контакт.

Этот этап преследует следующие цели.

1. Обменяться информацией.

2. Заложить основы взаимоотношений.

3. Согласовать процедуры переговоров.

4. Умерить надежды оппонента.

Обмен информацией

СОВЕТ

При обмене информацией будьте беспристрастны и миролюбивы.

Обеим сторонам на переговорах будет полезен обмен следующими сведениями.

• Как обе стороны представляют себе рамки переговоров. Говорить о деньгах еще рано, но представить мнения ваших акционеров по вопросам, не относящимся к финансам, очень полезно.

• Обсуждение интересов и пожеланий. Основа большинства переговоров – предложение одной стороны нечто нужного другой стороне. Обычно это не какая-то одна простая вещь. Часто предлагаемые вещи – не совсем то, что нужно другой стороне, и нередко покупающая сторона не совсем точно представляет себе, что именно ей требуется. Прояснение того, что именно предлагает одна сторона и что именно нужно другой, – очень полезное времяпрепровождение.

• Решение вопроса о форме фиксации достигнутых договоренностей.

• Обмен сведениями о принятых в соответствующих отраслях стандартах на условия договоров. Большинство переговорщиков заранее знакомятся с прецедентами в отрасли, которой касаются переговоры. Одна сторона (продавец) представит оптимистичные прецеденты, а другая (покупатель) – пессимистичные. И обеим сторонам будет полезен обмен сведениями об этих прецедентах.

• Обмен сведениями о ценах конкурентов. Как и в отношении стандартов, обмен сведениями о лучших и худших соответствующих ценах у конкурентов будет полезен обеим сторонам.

• Поджимает ли вас время? Не хотелось бы в период переговоров внезапно оказаться в цейтноте. Вопрос о времени может касаться срока ведения переговоров, сроков действия особых предложений, сроков поставки и др.

• Обмен взглядами на финансовые вопросы. Полезно еще до перехода к этапу предложений и контрпредложений обменяться принципиальными мнениями сторон по финансовым вопросам. Например, если одна из сторон хочет купить что-то за наличные деньги, полезно договориться об условиях оплаты; полезно выяснить также, не считает ли какая-то из сторон некий аспект финансовых переговоров более важным, чем другой, например, что ей важнее – предоплата или ставка гонорара. Эти вещи желательно прояснить заранее.

СОВЕТ

Никаких сюрпризов: если важный вопрос, о котором одна из сторон уже знала какое-то время, всплывет неожиданно для другой стороны, переговоры вполне могут сорваться.

Никаких сюрпризов!

• Что может сорвать соглашение. Сведения о возможных помехах важно выложить на стол как можно раньше. Такими помехами могут быть как классический вопрос о возмещениях в случае нарушения договоренности, так и что-то необычное. Самой забавной помехой, с какой мне довелось встретиться, была позиция одной американской компании, определявшаяся в основном ее страхом перед возможным преследованием по антитрестовским законам.

• Возможный обмен сведениями об условиях отказа от переговоров. Универсального рецепта решения вопроса о том, предоставлять ли эти сведения другой стороне, нет. Если она предоставит вам такие сведения, следует ответить ей тем же; не сделать этого – значит молчаливо признать ее превосходство. Но делать ли это первым? В некоторых случаях ответ очевиден. Например, если вы покупаете автомобиль, полезно предупредить: «Я куплю машину, только если условия будут достаточно привлекательными». В некоторых ситуациях предоставление таких сведений может выглядеть слишком агрессивным, поэтому старайтесь извлекать максимум пользы из каждой ситуации.

• Проясните полномочия каждой из сторон на переговорах. Если в момент, когда соглашение будет казаться достигнутым, вы заявите, что оно должно быть одобрено кем-то еще в вашей организации, это окажется, вероятно, самым большим сюрпризом для вашего оппонента. Поэтому каждая из сторон должна четко объяснить, какие полномочия она имеет для заключения соглашения.

Формирование отношений

Блестящие переговорщики – всегда хорошие слушатели

Обмениваясь информацией, вы уже начинаете строить отношения. И это – превосходное начало, так как оно позволит сделать взаимодействие по многим пунктам неконфликтным, поскольку, вступая в область возможных конфликтов, вы уже будете знать друг друга.

Вести себя нужно так, чтобы внушить доверие оппоненту.

Ваше поведение: что нужно делать

Внимательно слушайте

Блестящие переговорщики – всегда хорошие слушатели. Я постоянно удивляюсь, как даже опытные переговорщики либо не слушают того, что я им говорю, либо слышат, но забывают. Важная часть любых переговоров – намеки обеих сторон на будущие позиции на переговорах. И воспринимать намеки другой стороны очень важно.

ПРИМЕР

Ярчайший пример бездарного пропуска намека был в американском сериале – реалити—шоу мультимиллионера Дональда Трампа The Apprentice («Кандидат»), где шли переговоры между группой участников соревнования и знаменитостью. Эти участники пытались выведать у звезды, что та хочет предложить на благотворительном аукционе. Та сказала что-то вроде следующего:

«Я хотела бы выручить больше денег, чем все остальные звезды, участвующие в The Apprentice».

Мне редко приходилось слышать более ясный или более щедрый намек… но главный переговорщик команды совершенно проигнорировал его.

Задавайте побольше хороших вопросов

Есть два вида хороших целевых вопросов. Первый – вроде бомбы с лазерным наведением: вы четко и недвусмысленно выражаете желание получить определенную информацию. Например:

Дает ли вам какое-либо преимущество завершение продажи к определенному сроку?

Второй тип хороших вопросов – это вопросы, приглашающие собеседника обсудить предмет, что может принести неожиданную информацию. Вот пример:

Какие у вас есть на сегодня предложения, которые могли бы привлечь меня?

Задавая вопрос этого второго, открытого типа, вы должны быть готовы задать дополнительные, конкретизирующие ваш интерес вопросы, не забывая при этом вернуться к первоначальному, если вы хоть немного углубитесь в детали.

Используйте силу молчания

Вежливое ожидание ответа, особенно если молчание затягивается и становится неловким, – великолепный способ вытягивания информации. Просто удивительно, как часто другая сторона проговаривается, выдавая что-то полезное для вас, когда пытается заполнить паузу. Помните, что и ваш оппонент может прибегнуть к этому приему.

Используйте анекдоты, чтобы подчеркивать важные моменты и строить отношения

Лучшие переговорщики, с какими мне приходилось иметь дело, а это всегда были опытные коммуникаторы, очень ловко рассказывают интересные анекдоты, что помогает как строить отношения с оппонентом, так и нагляднее выявить подход к важным вопросам, касающимся переговоров.

Будьте осторожны, говоря о своей частной жизни

Если ваш оппонент рассказывает вам что-то о своей личной жизни, это вовсе не обязывает вас отвечать тем же, но лишь позволяет сделать это. Чем больше вы знаете друг о друге, тем легче вам предвидеть реакции друг друга на конкретные ситуации. Это помогает вам также понять чувства оппонента. Я не считаю ошибками ни обмен сведениями о частной жизни, ни воздержание от него. Если вы хотите первым начать делиться сведениями о своей частной жизни, я советую следить за тем, не создает ли это неловкости для оппонента, и если создает – остановиться.

Понимайте чувства оппонента, но не сочувствуйте ему

Понимание чувств оппонента помогает предвидеть его реакцию на ваши предложения. Но оно опасно тем, что может перерасти в сочувствие: вы можете начать чувствовать его боль и понимать его трудности. А истинно успешное, с вашей позиции, соглашение вовсе не должно быть безболезненным для него. Один мой друг сказал: «Если я не вижу намека на слезы в глазах оппонента, я знаю, что вел переговоры недостаточно жестко». Поэтому берегитесь, чтобы ваше понимание не переросло в сочувствие к оппоненту.

Ваше поведение: чего нельзя делать

Не проявляйте неуважения

Не проявляйте грубости, снисходительности, презрения, высокомерия… Читатель может сам продолжить перечень действий, способных погубить уважительные взаимоотношения оппонентов.

Не говорите слишком много

Хорошие переговорщики – обычно экстраверты, поэтому они склонны не давать оппоненту рта раскрыть. А поскольку слушать очень важно, экстравертам следует помнить, что иногда нужно замолчать, чтобы дать высказаться оппоненту.

Не обманывайте доверия оппонента

Сохранять доверие, оказанное вам оппонентом, очень важно. Если он узнает, что вы поступили с ним нечестно, у него будут все основания больше не доверять вам.

Не завязывайте дружбу с оппонентом

Большинству людей трудно вести жесткие переговоры с друзьями, потому что сохранение дружбы для них важнее хорошей сделки. Поэтому не следует стремиться к созданию дружеских отношений с оппонентом. В дружбе с оппонентом есть и еще один риск: если ему покажется, что ваша жесткая манера ведения переговоров нарушает вашу дружбу, он может разозлиться, а потеря уважения оппонента очень вредна для дальнейшего взаимодействия.

Преодоление барьеров при построении отношений

Есть много факторов, затрудняющих создание благоприятных взаимоотношений с оппонентом на переговорах. Нужно знать об этих препятствиях и уметь преодолевать их.

Одна сторона гораздо больше заинтересована в соглашении, чем другая

Стороне, которой соглашение крайне нужно, очень трудно чувствовать себя свободно. В таких случаях лучше всего воспринимать переговоры как игру – это поможет расслабиться.

У обеих сторон есть опыт неприятного общения друг с другом

Полезно открыто обсудить это и попытаться прийти к согласию, что обе стороны хотят избежать повторения отрицательного опыта. Отсюда можно перейти к следующему пункту.

Стороны не доверяют друг другу

Например, вам пришлось иметь дело с организацией, которая известна агрессивным стилем ведения дел. Как и в предыдущем случае, полезно вынести это на открытое обсуждение и согласиться на любые меры, способные укрепить доверие. Например, одна сторона может предупредить другую, что намерена настаивать на самых жестких мерах по предотвращению разглашения деталей соглашения, пока оно не будет заключено.

Вы менее опытны в переговорах, чем ваш оппонент

В этом случае лучше всего обратиться к оппоненту за руководством на переговорах. Ему будет трудно отказаться, а значит, и трудно воспользоваться преимуществами своей опытности.

Одна сторона намного сильнее другой

Например, если человек ведет переговоры с крупной компанией как частное лицо, он вполне может испытывать робость. Ему следует помнить, что организационная мощь вовсе не гарантирует больших возможностей на переговорах, а если эти возможности у мощной организации намного слабее, то неуверенной вполне может чувствовать себя именно она. Это еще одна ситуация, когда лучше всего воспринимать переговоры как игру, чтобы сбросить напряженность.

СОВЕТ

Если вы будете вести себя уверенно, ваш оппонент может подумать, что ваши возможности значительны, и вы сами начнете чувствовать себя еще более уверенно.

Стороны относятся к разным культурам или, что еще хуже, для одной стороны язык переговоров является родным, а для другой нет

В этом случае главному переговорщику желательно иметь помощника, знающего культуру и язык другой стороны.

Согласование процедуры переговоров

На этапе вступления в контакт следует прежде всего договориться о том, как вести переговоры.

Согласуйте механизм торга

Некоторые ситуации требуют проведения переговоров за одно интенсивное заседание, подобно заседанию присяжных в суде, которое не прерывается, пока не будет вынесен вердикт. В других ситуациях возможны заседания раз в неделю с общением сторон между заседаниями по телефону и электронной почте. Возможны даже чистые киберпереговоры. Наилучшей универсальной процедуры не существует. Стороны должны договориться, какая именно процедура больше всего подходит для их конкретной ситуации.

Как фиксировать результаты договоренностей

Это может быть просто, например, при переговорах автора с издателем. Издатель посылает автору стандартный контракт, а автор оговаривает изменения, которые он хотел бы внести в него. В ситуациях, где официальное соглашение не предусматривается, лучше всего все же иметь неофициальные записи основных положений. Все шире применяемая практика торга по электронной почте очень облегчает эту процедуру. Если же переговоры ведутся без записей, сторонам следует договориться о частых устных подведениях промежуточных итогов.

Договоритесь обсуждать обиды и недоразумения

Одна из самых частых причин сбоев на переговорах – затягивающееся недоразумение. В моей практике были случаи, когда я неосознанно сердил оппонента, а тот скрывал раздражение. В итоге оно накапливалось и прорывалось эмоциональной вспышкой. Чтобы такого не случалось, сторонам нужно договориться сразу же разрешать все возникающие недоразумения.

Обсудите личные предпочтения и относящийся к делу прошлый опыт

У наиболее опытных переговорщиков за годы работы сложились личные предпочтения относительно методов ведения переговоров. Желательно обменяться этими предпочтениями, чтобы выяснить, не будет ли прежний опыт обеих сторон полезен им обеим на данных переговорах.

В частности, сторонам важно обсудить методы выхода из тупиков, успешно применявшиеся ими на прежних переговорах. Например, во многих случаях, когда с оппонентом не удавалось договориться по каким-то пунктам, я выходил из положения, предлагая оставить вопрос неразрешенным, а все спорные ситуации, которые могут возникнуть по этому поводу в будущем, передавать на разрешение независимому арбитру.

ПРИМЕР

Авторам и издателям часто трудно договориться в отношении того, что в издательском деле называется «конкурирующей публикацией». Например, издатель вполне обоснованно не хочет, чтобы автор написал похожую книгу для другого издателя, а автор хочет включить данную книгу в другую в виде главы и издать новую книгу в другом месте. Это положение можно разрешить, внеся в контракт некое общее положение, обязывающее автора не писать книг, которые могут существенно повредить продажам данной книги. Но если сторонам не удается договориться по конкретным ситуациям, которые могут возникнуть в будущем, они соглашаются признавать в этих случаях мнение независимого арбитра.

Как умерить ожидания оппонента

Хотя на этапе вступления в контакт выдвигать предложения и контрпредложения рано, здесь уместно несколько умерить надежды оппонента на исключительную выгодность для него ожидаемого соглашения. Чем скромнее его ожидания, тем лучшего результата вы сможете добиться для себя. Есть много способов достижения этой цели в ходе обсуждения вашего предложения, вашего финансового положения, сроков переговоров, сценариев отказа от соглашения и др.

Вот несколько примеров того, как это можно сделать.

• «Мне нет нужды покупать это сегодня. Я куплю только при условии, что цена будет привлекательной».

• «Сейчас мы слишком заняты, но я постараюсь подыскать вам место до конца лета».

• «Вам очень повезло, что у нас это есть на складе; эти вещи крайне редки».

• «Да, наш товар не дешев, но мы вправе гордиться тем, что он оправдывает свою цену».

• «Подобная конструкция не может быть дешевой».

• «Мы гордимся предоставляемыми услугами, мы не пытаемся конкурировать с Интернет-торговцами».

• «Я готов заплатить лишь ненамного больше цены, которую могу получить в Интернете».

• «Разумеется, вы можете купить это за меньшую цену, но если что-то пойдет не так…»

СОВЕТ

Блефуя, не говорите того, что можно опровергнуть.

Не сомневаюсь – вы поняли мою мысль: позабавьтесь, представляя себе тех, кто будет пытаться умерить ваши собственные ожидания.

КРАТКИЙ ИТОГ

Этап вступления в контакт позволяет вам и вашему оппоненту обменяться информацией, построить взаимоотношения и договориться о процедуре переговоров. Вы имеете также возможность высказать соображения, которые способны умерить ожидания другой стороны в отношении того, чего она может добиться в результате переговоров.

При обмене информацией нужно соблюдать беспристрастность, а не стремиться получить преимущество. При налаживании отношений основной целью должно быть создание взаимного доверия. Однако следует избегать возникновения слишком дружеских отношений, поскольку тогда вам будет трудно вести торг жестко. По этой же причине не позволяйте пониманию чувств оппонента перерасти в сочувствие ему.

Чтобы извлечь максимум пользы на этапе вступления в контакт, нужно быть очень хорошим слушателем и задавать побольше хороших целевых вопросов.

Глава 4

Давление

Если вы не стремитесь к созданию долгосрочных отношений с другой стороной, самое время надавить! Оказать давление можно почти при всех покупках и продажах, которые вы совершаете в своей частной жизни. И тот факт, что при покупке продуктов питания в магазинах надавить вы не можете, это скорее исключение, чем правило.

Большое достоинство давления состоит в том, что вы можете и расслабиться, и получать удовольствие, ибо даже в случае, если вы совершите ошибку, долгосрочного вреда это не принесет. Хорошо и то, что ваш оппонент при покупке или продаже ожидает вашего давления. Даже самые респектабельные ювелиры в Лондоне не оскорбятся, если вы попытаетесь сбить цену на ювелирные изделия или авторские часы.

Расслабьтесь и постарайтесь получить удовольствие.

Давление – это игра, правила которой четко установлены. Они подробно изложены в первой части настоящей главы, что дает вам в руки весьма эффективное оружие. Ее последующие три части посвящены тому, как вести себя в трех наиболее часто встречающихся на переговорах ситуациях.

1. Как определить ценность какого-то объекта?

2. Делать ли первое предложение самому?

3. Когда вносить свое первое открытое предложение или контрпредложение?

НЕОБХОДИМЫЙ ВОПРОС

Если вам претит сама мысль о давлении, вы должны хотя бы настоятельно задать один вопрос: «Какова ваша лучшая цена (лучшее предложение)?»

Правила давления

Правило 1. Не пытайтесь давить, не будучи подготовленным

Единственный важный элемент домашней подготовки – это выяснение обстоятельств, которые могут позволить вам совершить выгодную сделку. Например, если вы хотите что-то купить, узнайте цены в Интернете. Один особый элемент подготовки, которым нельзя пренебрегать, сформулирован в следующем правиле.

Правило 2. Ставьте перед собой по-настоящему трудную цель

Теме переговоров посвящено великое множество работ, и исследования снова и снова показывают: чем амбициознее и труднее ваша цель, тем большего успеха вы добьетесь. Чем труднее ваша цель, тем с большим упорством вы будете давить на оппонента.

Правило 3. Четко представляйте себе, чего вы хотите

Очень важно с самого начала четко поставить себе цель и не менять ее в ходе торга, так как универсальное правило гласит: «не усложняй!». Но это не исключает гибкости в случае, если оппонент предложит вам привлекательную альтернативу вашей первоначальной цели.

Правило 4. Давление – это игра

Давление – это состязание в самообладании, и лучший способ добиваться успеха, оставаясь бесстрастным, воспринимать давление как игру. Вам часто придется встречаться с людьми, привыкшими к давлению, или представителями культур, имеющих тысячелетний опыт противостояния давлению. Для них ваше давление не будет неожиданностью, и они могут даже оскорбиться, если вы не станете играть. Так, торговцы на восточных рынках с презрением относятся к тем, кто не торгуется.

Правило 5. Логические доводы не обязательны

Многие стратегии торга основаны на использовании рациональных, логических доводов. Давление применяют, когда знают, что оппонент уступать не хочет, а ваша цель – дать ему минимум, чтобы добиться для себя максимума. Это – состязание, где ваша цель – и без логических доводов убедить оппонента, что заключить сделку он может, только приняв одно из ваших предложений.

СОВЕТ

Стоит сказать: «Мне нужно то-то… и если я не получу этого, я обращусь к другим».

Правило 6. Используйте логику, если нужно

Включайте логику, если это укрепит вашу позицию. При любом удобном случае можно сказать что-нибудь вроде следующего: «Через Интернет я могу купить это дешевле». Как утверждает следующее правило, можно использовать даже фальшивую логику.

Правило 7. Блеф вполне допустим (но старайтесь не быть пойманным на нем)

Опровергнуть утверждение «я могу купить нечто подобное за 12 500 долл» почти невозможно. Блеф – вполне допустимая (хотя и опасная) стратегия торга. Она вполне годится и для давления, и хотя лучше не быть уличенным в блефе, не смущайтесь, если вас уличат.

Правило 8. Никогда не вредно и немного перестараться

Никогда не вредно и немного перестараться

В этой игре вполне допустим некоторый перебор. Я советую вам научиться изображать полнейшее изумление с небольшим оттенком юмора, когда услышите первоначальное предложение оппонента. Опытные переговорщики часто переигрывают.

Правило 9. Допустимы многие сомнительные приемы торга

Границы допустимых приемов торга я очерчу в следующей главе. Например, откровенное подчеркивание силы своей позиции (своих возможностей) редко бывает допустимо, если вы стремитесь к согласованию, но вполне годится для давления.

Годится и пограничная тактика наподобие «надкусывания», когда вы вроде бы соглашаетесь на предлагаемые условия, а затем отступаете, требуя дополнительных подслащений, например: «И залейте, пожалуйста, полный бак бензина… Вы же не хотите упустить сделку из-за бака бензина?»

Правило 10. Используйте все малейшие имеющиеся у вас возможности

Если у вас есть убедительный сценарий отказа от сделки, позаботьтесь о том, чтобы ваш оппонент не сомневался в нем: «Если вы не можете пойти на уступки, я посмотрю, не получу ли большего от вашего конкурента».

Если это будет звучать убедительно, подтолкните оппонента к мысли о возможности дальнейших деловых отношений. А если вы – постоянный клиент, извлеките максимум пользы и из этого. Стоит упомянуть и о друзьях, которым вы можете порекомендовать обратиться к оппоненту. Хорошо действуют фразы такого рода: «Я работаю у крупнейшего работодателя в нашем городе, и, если я останусь доволен сделкой, об этом могут узнать очень многие люди».

Правило 11. Не спешите

Раз вы понимаете, что давление – это игра, у вас может возникнуть соблазн закончить все побыстрее. Например, вы можете сказать: «Мы знаем, что обе стороны намерены согласиться на 15 000 фунтов, так давайте, и – по рукам». Неверная тактика! Оппонент воспримет это как очередное предложение и постарается добиться большего. Вы не можете ускорить процесс, поэтому расслабьтесь и постарайтесь получить удовольствие.

Правило 12. Никогда не раскрывайте свой бюджет

Если ваш оппонент – опытный переговорщик, он постарается выведать у вас, какими средствами вы располагаете. Ни в коем случае не сообщайте ему этого: как только он узнает, сколько у вас в кармане, он не отстанет, пока не вытянет у вас все.

Правило 13. Не поддавайтесь на уговоры «сойтись на середине»

Если оппонент предложит вам «сойтись на середине», примите это как его текущее предложение и давите, исходя из этого.

Правило 14. Уступайте каждый раз все меньше

Психологически полезно дать понять, что вашим уступкам приходит конец. Например, продавец в автосалоне может намекнуть на это, сказав: «Хорошо, я мог бы добавить оригинальные резиновые коврики и брызговики».

Следующее правило – это как бы оборотная сторона правила 14.

Правило 15. Старайтесь пробиться за пределы «наилучшего предложения» оппонента

Ваш оппонент, вероятно, не преминет воспользоваться правилом 14, так что вы будете знать, каково его «наилучшее предложение». Вы можете принять его, а можете попытаться выйти за его пределы, чтобы посмотреть, не найдется ли для вас чего-нибудь получше. Терять вам при этой попытке нечего (кроме времени).

Вот некоторые возможные способы продвинуться в этом направлении.

• «Столько я платить не намерен. Я могу предложить не больше 13 500 фунтов, и на этой сумме готов сойтись тут же».

• «Ясно, что договориться нам не удастся. Я посмотрю, не найдется ли чего-нибудь получше в других местах» или «Мне нужно посоветоваться с близкими, так как это гораздо больше, чем мы хотели заплатить», после чего следует уйти, чтобы дать оппоненту подумать, а через несколько дней зайти и узнать, не согласился ли он на уступки.

• «Я плачу наличными и могу заплатить прямо сейчас, а вы хотите чего-то (гораздо) лучшего».

• «Могу я поговорить с вашим боссом?» – когда вы меняете оппонента, на которого давите, тот может согласиться на более значительные уступки, чтобы показать свою значимость и искусство ведения дел.

Если вы видите, что оппонент не намерен идти на значительные уступки, можно сказать что-то вроде такого: «Очень привлекательное предложение, и если вы еще и продлите гарантию (или добавите что-то другое, чего бы вам хотелось), я готов заключить сделку». Или: «Если вы согласитесь оплатить почтовую пересылку, я приму вашу цену». Поскольку вы всегда можете закончить согласием на первоначальное предложение, вы ничем не рискуете, если придется уйти ни с чем.

Правило 16. Молчание – прекрасная тактика выжидания

Молчание очень стесняет людей, и нет ничего лучшего, чем деликатно воспользоваться этим оружием. Просто молча сидите, изображая размышление над предложением другой стороны, и это очень часто побуждает оппонента идти на какие-то уступки ради заключения сделки.

Правило 17. Если можете создать аукцион, создайте его

Если вы – покупатель, и у вас есть несколько потенциальных поставщиков, или продавец, и у вас больше одного потенциального покупателя, лучше всего заставить их состязаться. Для заключения наиболее выгодной сделки нет ничего лучше аукциона: в стремлении выиграть сделку состязающиеся продавцы или покупатели часто увлекаются.

Правило 18. Выбор момента очень важен

Если вы хотите купить автомобиль, стоит выяснить, когда заканчивается отчетный период у продающей организации. Дилеры часто получают от производителей автомобилей значительные бонусы, если выполняют определенный план продаж. И если план у дилера не выполнен, чтобы выполнить его, он может продать машину ниже отпускной цены. Подобное давление испытывают многие организации… и лишь редкие не рвутся заключить сделки до конца финансового года.

Есть и другие очевидные сроки. Например, садовую мебель, мотоциклы и многие другие вещи лучше покупать не весной, а осенью. Если спрос на ваши покупки или продажи сезонен, продавайте их в период максимума спроса, а покупайте в период его спада.

Подобным образом для давления можно использовать особенно тихий час суток, поскольку в затишье, когда продажи идут плохо, продавцу будет легче сделать лишний шаг вам навстречу. На рынке антиквариата или на барахолке продавцы обычно легче поддаются давлению в конце дня.

Правило 19. Если условия сделки оказываются нарушенными, к переговорам можно вернуться

Не так уж редко случается, что после заключения сделки возникают недоразумения – нарушаются сроки поставки, товар оказывается не того цвета, имеет дефекты и др. В таких случаях вы вправе возобновить давление, требуя компенсации. Большинство компаний предпочитают не оставлять клиентов недовольными и поэтому держат запас денег для компенсации, но эти деньги достаются только тем, кто жалуется громко!

Общая ошибка очень многих переговорщиков в таких обстоятельствах – неумение точно определить, чего они хотят от оппонента. Предъявление четкого и обоснованного требования с гораздо большей вероятностью принесет вам хороший результат. Правильным будет требование вроде такого: «Изделие оказалось не того цвета, поэтому либо замените мне его, либо выплатите 500 фунтов компенсации».

Правило 20. Старайтесь не увлечься объектом, ради которого оказываете давление

Если вы – покупатель, ваша позиция окажется намного сильнее, если вы будете готовы отказаться от покупки. Старайтесь не привязаться эмоционально к предполагаемой покупке.

Правило 21. Не позволяйте себе разозлиться

Если переговоры превращаются в ссору, добиться своего вам едва ли удастся. Гнев действует только в том случае, когда вы предъявляете претензии по поводу поставленного товара, требуя компенсации. Если сумеете, имитируйте гнев, но оставайтесь достаточно холодным, чтобы четко излагать свои требования относительно объема возмещения.

Правило 22. Никогда не требуйте невозможного

При использовании давления грань между амбициозным предложением и неразумным запросом тонка. Если вы не на базаре, всегда держитесь разумных пределов.

Правило 23. Будьте готовы выложить деньги

Хотя общее обсуждение способов заключения сделки я откладываю до следующей главы, один очень действенный метод я представлю здесь: выньте пачку банкнот на сумму, которую вы согласны заплатить, и вручите продавцу. Вы не поверите, насколько эффективным это может быть в подходящей ситуации, например в случае, когда вы покупаете что-то у частного продавца.

Будьте готовы выложить деньги

Правила давления объясняют, как вести игру, чтобы добиться очень успешной сделки. Но как выяснить, что считать большим успехом? Самые трудные вопросы, встающие перед тем, кто оказывает давление, касаются денег. Как определить разумную цену, при которой можно заключить сделку? Вам ли делать начальное предложение или предоставить первый шаг оппоненту? Если вы решите сами сделать начальное предложение, с какой цены начинать? Если начальное предложение делает другая сторона, каким должно быть ваше первое контрпредложение? Ответы на эти сложные вопросы даются в последующих разделах настоящей главы.

Самые трудные вопросы всегда касаются денег.

Как оценить объект торга

Данный вопрос равно актуален и для согласования, и для давления. Важен он и в случае, когда вы намерены установить цену и не отступать от нее (прейскурантная цена), а также в случае, когда прейскурантная цена может немного варьироваться.

Какая цена справедлива?

Если есть четкая рыночная цена, узнайте ее

Я снова и снова подчеркиваю важность изысканий. Ищите в Интернете, в печатной рекламе, спрашивайте у брокеров, у знакомых, и вы узнаете рыночные цены очень многих вещей. Если вы сумеете продать дороже (или купить дешевле), считайте сделку успешной.

Что делать, если определенной рыночной цены нет?

Оценка штучных объектов

Когда оценить рыночную стоимость объекта нет возможности, существует ряд способов оценить его реальную стоимость. Допустим, вы продаете компанию. Для ее оценки можно руководствоваться многими широко применяемыми показателями. В помощь себе можно приобрести книги, программные модели и др. Многие из этих инструментов оценивают компанию по таким ключевым показателям, как рыночная капитализация, ожидаемая прибыльность в течение определенного срока (например, десять лет), плюс стоимость активов.

Активы могут быть как осязаемыми, материальными (здания, акции), так и нематериальными, но ценными (известные бренды, уважаемые заказчики, деловая репутация и др.). Известны и другие механизмы оценки штучных объектов, например во времена безумного бума сетевых компаний их часто оценивали по числу посещений за день.

Помогают оценить стоимость штучного объекта и следующие способы.

• Проведение аналогии. Часто можно установить, что данный объект стоит столько же, сколько другой аналогичный объект, проданный за известную цену, дешевле или дороже его.

• Консультации со специалистами. Специалисты часто делают оценки, основываясь на сочетании аналогии и интуиции.

• Продажа через аукцион. Одним из подходящих решений может быть прекращение давления и продажа объекта через сетевой или «физический» аукцион.

• Сколько бы я заплатил? Хотя этот подход применим, разумеется, только при условии, что вы не слишком эмоционально привязаны к объекту, спросить самого себя (а также друзей и коллег), сколько бы стоило заплатить, бывает очень полезно.

Последующие пункты покажут, насколько агрессивными вы можете быть в отношении цены, при которой готовы заключить сделку. Как говорится, все зависит…

Кто доминирует на рынке: продавцы или покупатели?

Классический пример – испытывающий бум рынок недвижимости. Если цены быстро растут, редко какой дом будет продан по цене ниже запрошенной. Если же цены стабилизировались или падают, давление вполне может быть успешным.

Каково соотношение предложения и спроса?

Если предложение превышает спрос, сила – на стороне покупателя, а если спрос превышает предложение, козыри на руках у продавца.

Кто инициирует переговоры о сделке?

Вернемся к теме продажи компании. Если покупатель предлагает владельцу компании продать ее, а не владелец выставляет компанию на продажу, продавцу намного легче получить высокую цену.

Кого больше поджимает время?

Чем сильнее поджимает время какую-то из сторон, тем менее настойчиво она будет добиваться хорошей цены.

Например, если вы хотите продать громоздкие вещи, мешающие в доме, вам решать, стоит ли просить за них поменьше лишь ради того, чтобы очистить помещение.

Насколько хорош ваш сценарий ухода?

Если ваш сценарий отказа от сделки достаточно хорош, вы должны давить агрессивно.

Знать, когда быть требовательным

В мире продаж и покупок существуют шесть ситуаций.

1. Если вы продаете нечто далеко не уникальное, получить цену выше рыночной будет большой удачей.

2. Если вы покупаете нечто не слишком редкое и при этом можете выжидать, когда какое-то из перечисленных выше условий будет благоприятным для вас, вы можете получить очень хорошую цену.

3. Если вы продаете что-то редкое и желанное для покупателя, вы должны получить хорошую цену.

4. Если вы продаете что-то, способное заинтересовать лишь немногих, но не спешите, следует запрашивать хорошую цену.

5. Если вы покупаете что-то редкое и очень желанное, будьте готовы переплатить (или остаться без покупки).

6. Если вы покупаете что-то редкое, но не столь уж сильно желанное, и если вы умеете хорошо надавить, вы может добиться нужного результата, только будьте хладнокровны и не показывайте, насколько сильно вы хотите купить.

Выдвигать ли предложение первым?

Преимущество предоставления первого шага оппоненту

Поскольку большинство переговорщиков не очень напористы, есть шанс, что ваш оппонент запросит слишком мало при продаже и предложит слишком много при покупке.

Если вы ответите агрессивным контрпредложением, начало торга будет хорошим.

Преимущества первого шага

Уверенные в себе переговорщики часто начинают с выдвижения своего предложения, так как, если оно агрессивно, это обеспечивает им доминантную позицию. Если же ваш оппонент выглядит уверенным, такой шаг вряд ли сработает.

Универсального рецепта на все случаи не существует. Хорошо хоть то, что оба варианта имеют свои преимущества, поэтому в любом случае у вас есть возможность максимизировать свои возможности.

Если ценность объекта, о котором ведутся переговоры, неясна, постарайтесь сделать так, чтобы открыл переговоры ваш оппонент

Кроме вероятности того, что свое начальное предложение он внесет робко, есть также хороший шанс, что он по ошибке назначит слишком низкую цену, когда продает, или слишком высокую, когда покупает. Этот подход особенно привлекателен, когда ваш оппонент выглядит неопытным.

Попробуйте подтолкнуть его вопросом вроде такого: «Каково ваше лучшее предложение?» или, еще точнее, «Сколько это стоит по вашему мнению?», «Какую цену вы примете?», «Каков ваш бюджет?» или «У вас же должно быть мнение, сколько вы готовы заплатить за это?»

Начальные предложения и контрпредложения

В этом разделе вам даются четкие рекомендации по внесению своего начального предложения.

Классический гамбит открытия торга

Классический совет для начального предложения или контрпредложения таков: предлагать наивысшую правдоподобную цену при продаже и наинизшую при покупке. Пусть вы даже выйдете за пределы правдоподобия – это гораздо менее опасная ошибка, чем слишком робкое предложение. Есть, однако, ситуации, в которых этот классический совет неприменим, и сейчас я объясню, что это за ситуации.

Когда вы хотите, чтобы окончательную цену определил аукцион

Если вы продаете через сетевой аукцион или надеетесь столкнуть покупателей друг с другом, открыть торг можно с очень низкой цены. Это обычно привлекает много потенциальных покупателей и создает наилучшие условия для азарта.

Когда вам нужно продать поскорее

К продаже таких вещей, как дом, есть два очевидных подхода. Можно назначить цену чуть ниже рыночной, что почти гарантирует быструю продажу, причем, если интерес проявят больше одного покупателя, вы можете твердо отвергать попытки еще снизить ее.

Больше того, если претендентов несколько, могут быть даже предложены цены выше назначенной вами. Другой вариант – назначить оптимистическую цену («я же всегда смогу потом снизить ее»). Но ее обычно потом и в самом деле приходится снижать, а ваш дом к тому времени потеряет привлекательность новинки на рынке.

На базаре

На базаре начальные предложения обычно бывают

• фантастическими и

• определяются местными обычаями (часто сложившимися сотни, а то и тысячи лет назад).

Поэтому стоит обратиться за советом к кому-либо, знающему эти местные обычаи, и… не бояться зайти слишком далеко.

А теперь я хочу напомнить вам: будучи туристом в развивающейся стране, вы должны упорно торговаться. Если вы не будете этого делать, вы смутите продавца (в лучшем случае) или будете сочтены невежей (в худшем случае). Однако не забывайте, что для продавца деньги гораздо важнее, чем для вас, поэтому не бейтесь до последней копейки, дайте ему заработать чуть больше.

КРАТКИЙ ИТОГ

Суть давления проста: я хочу. Если у вас есть логические доводы в обоснование вашего желания, это прекрасно, но вам нужно использовать все свое искусство переговорщика, чтобы добиться большего, чем ваш оппонент. Если вы будете рассматривать это состязание в самообладании как игру, вы сможете быть очень успешным, не поддаваясь эмоциям.

Чтобы оценить объект торга, можно изучить цены конкурирующих объектов, а если объект штучен, поискать аналоги, проконсультироваться со специалистами, организовать аукцион или подумать, сколько вы готовы заплатить.

И при покупке, и при продаже важно знать, когда у вас есть возможность твердо настаивать на своей цене. В мире покупок и продаж есть шесть ситуаций, иллюстрирующих, как влияют законы спроса и предложения на ваши возможности оказывать давление.

Если ценность объекта неясна, лучше подтолкнуть оппонента к тому, чтобы он сделал начальное предложение. В других ситуациях решить, начинать ли торг самому или предоставить это оппоненту, труднее. Если торг начнет оппонент, его начальное предложение может оказаться слишком робким, что будет вам на руку. Если начнете вы, вы можете уверенно задать цену. Это значит, что вы можете выиграть в любом случае.

Глава 5

Согласование

Если вам нужны долгосрочные отношения с другой стороной, нужно договариваться! Если вы обсуждаете какую-либо проблему в частной жизни, покупаете что-либо у друзей или постоянного поставщика или что-то продаете им, лучше договариваться, чем давить. Согласование необходимо также на любых серьезных переговорах о крупных коммерческих сделках, переговорах с профсоюзами, дипломатических переговорах и т. п.

Важно понять принципы согласования, потому что они предоставят множество указаний, которые помогут вам стать опытным переговорщиком. Нужно также вооружиться знанием всех хитрых тактических приемов, которые можно использовать против оппонента. Наконец, нужно научиться выпутываться из самых трудных положений – тупиков.

Принципы согласования

Никогда ничего не давайте, не получая ничего взамен

Структура предложения обычно имеет такой вид:

ЕСЛИ я даю вам Х, ТО вы дадите мне Y?

Например:

ЕСЛИ я заключу с вами договор на три года, ТО вы дадите мне скидку в 10 %?

Как хороший переговорщик вы должны добиться того, чтобы ценность получаемого вами была не ниже ценности того, что вы предлагаете.

Немного лучший вариант состоит в том, чтобы запрашивать что-то вполне конкретное, а свое предложение формулировать менее определенно, например:

ЕСЛИ вы скинете с цены 1000 фунтов, я соглашусь на товар с более низкими техническими характеристиками.

Естественно, вы выиграете, если то, что вы предлагаете, ценно для вашего оппонента, но не очень ценно для вас. Так, например, если договор на три года для вас всего лишь договор на три года.

Взаимная выгода – прекрасный принцип… для отдельных предложений

В переговорах в целом желательно добиться большего куска пирога, чем получит ваш оппонент, однако в случае отдельных предложений взаимовыгодная договоренность может сделать сам пирог больше. Предложение вещей, не слишком ценных для вас, в обмен на вещи, не слишком ценные для оппонента, позволит вам извлечь выгоду уже из того факта, что вы избежали превращения переговоров в игру с нулевой суммой (игра с нулевой суммой это игра, в которой одна сторона должна что-то потерять, чтобы другая могла что-то приобрести, поскольку размер пирога фиксирован).

Вот некоторые примеры того, что может быть использовано для взаимовыгодных предложений.

• Статус заказчика. Если поставщик только начал предлагать некий продукт на рынке, для него важна возможность сослаться на хорошего заказчика. Предложение представлять вас таким заказчиком почти ничего не будет вам стоить, а возможность не сказать доброе слово о продукте или услуге поставщика будет в ваших руках сильным оружием, если в будущем что-либо пойдет не так.

• Условия платежа. Существует множество вариантов организации платежей, способных помочь компании, нуждающейся в деньгах. Предметами торга могут быть прямая оплата вместо кредита или график платежей.

• Демонстрация своей благонадежности как плательщика. Многие продавцы товаров и услуг страдают от задержек платежей. Вы можете показать, что будете исправным плательщиком, предложив включить в договор пункт о штрафах за просрочку платежей.

• Сроки. Для одной стороны время может быть деньгами, а другую вполне может устраивать гибкий график.

• Гарантии. Если вы уверены в надежности того, что предлагаете, важным аспектом предложения может быть гарантия возврата денег в случае рекламаций, который вряд ли потребуется, так что эта гарантия ничего не будет вам стоить.

• Крупные заказы и многолетние контракты. Они могут быть очень важными для одной стороны, и в то же время немного стоить другой.

СОВЕТ

Просите уступок, когда пирог велик. Вашему оппоненту легче будет согласиться на уступки, которые будут действовать лишь при благоприятных условиях. Например, ставку авторского гонорара часто делают скользящей, увеличивая по мере роста продаж. Многие издатели соглашаются на прибавки, если книга попадает в разряд бестселлеров.

Не сбавляйте темп

Мне доводилось видеть множество переговоров, все более замедлявшихся с течением времени. Сохранять чувство срочности очень важно. Договоритесь о графике переговоров, задайтесь крайним сроком, к которому соглашение должно быть достигнуто, продемонстрируйте готовность отложить другие встречи ради успешного завершения переговоров, общайтесь по электронной почте и телефону между личными встречами, продолжайте заседания по ночам – вот некоторые из способов сохранения темпа.

Обеспечьте фиксацию всех достигнутых договоренностей

Не надейтесь, что вы и ваш оппонент одинаково запомните то, о чем договорились. Если по ходу переговоров формируется официальное соглашение, проблем не будет. В противном случае ведите записи в ходе переговоров и добейтесь, чтобы ваш оппонент тоже вел их. Это не только сэкономит время, но и позволит обеим сторонам избежать обвинений в нарушении слова. Этот принцип настолько важен, что я часто включаю в свою команду специального члена (секретаря), единственной задачей которого является фиксация всех этапов переговоров. И я рекомендую всем иметь на важных переговорах такого секретаря, в идеале – с опытом составления контрактов.

Исправляйте неверное впечатление

Переговоры в фазе согласования обычно идут в условиях большого напряжения. Вашему оппоненту очень легко неправильно понять ваши слова или вашу позицию. Я часто сталкивался с неожиданными для меня обидами на то, что я сказал. Никогда не упрекайте оппонента за то, что он неправильно вас понял, просто спокойно исправьте сложившееся у него впечатление, объяснив ему его ошибку.

Предлагайте оппоненту альтернативы

Это очень важный принцип для блестящего переговорщика. Например, ответ оппонента на вопрос:

«Что для вас важнее: как можно меньшая цена или хорошие гарантии?» —

часто содержит невольный намек, способный помочь вам сформулировать свое предложение.

Продумывайте свои намеки и внимательно ловите намеки оппонента

Намеки – это подсказки, как относиться к будущим предложениям или действовать в дальнейшем. Свои намеки необходимо продумывать не менее тщательно, чем свои конкретные предложения.

Всегда будьте готовы уловить намеки, которые может послать вам оппонент. Часто они могут быть неосознанными и поэтому не содержать явной подсказки «а вот здесь есть намек». Уловив намек, проанализируйте, что он может дать вам. Вот несколько примеров намеков и того, как их можно истолковать.

Намек: «У меня было множество проблем с прежним поставщиком услуг».

Анализ. Возможно, для вашего оппонента качество услуг важнее цены, и в вашем предложении он высоко оценит все, что способно уменьшить риск из-за низкого качества услуг (например, пункт о штрафах). Подчеркните свою безупречную репутацию и сошлитесь на отзывы клиентов.

Намек: «Цена может быть не самым важным фактором».

Анализ. Прекрасно! Немедленно постарайтесь выяснить, что для вашего оппонента важнее всего, и сделайте свое предложение привлекательным для него, то есть думайте, как отстоять цену, уступив в более важной для оппонента области.

Намек: «У меня сейчас очень много дел».

Анализ. Оппонент очень хорошо примет все, что может ускорить процесс покупки или продажи. Не тратьте его времени на долгие обсуждения или разговоры на общие темы. Не заставляйте его читать множество бумаг. Не ждите его звонков, бо́льшую часть работы вам, возможно, придется проделать самому.

Намек: «Как скоро вы можете начать поставки?»

Анализ. Оппонента поджимает время, поэтому постарайтесь понять, насколько сильно оно его поджимает и чем это обстоятельство является для вас: преимуществом или недостатком. Действуйте соответственно.

Намек: «Как давно вы в бизнесе?»

Анализ. Ваш оппонент заботится о долгосрочной поддержке. Если вы можете предложить гарантии, подписанные независимой страховой компанией, они будут хорошо приняты. Вероятно, ваш оппонент не любит риска, поэтому хорошо примет любое предложение, уменьшающее риск.

Намек: «Много ли у вас других дел?»

Анализ. Ваш оппонент боится, что торг может затянуться.

Сознавайте, когда лучше отказаться от невыгодной сделки

В вашем распоряжении три критерия.

1. Никогда не забывайте о точках отказа от заключения сделки.

2. Всегда сравнивайте предлагаемую сделку с вашим сценарием действий в случае отказа.

3. Никогда не теряйте из виду возможные финансовые недостатки сделки.

Переговоры обычно приходится вести в рамках контекста заранее продуманных точек отказа. Хотя эти заранее намеченные точки отказа не учитывают возможных изменений ваших взглядов в процессе переговоров, они дают существенную защиту от невыгодной сделки. Если вам предлагают сделку, которая подпадает под заранее намеченные вами условия отказа, но вы чувствуете, что лучше принять ее, чем отказаться, приостановите переговоры и представьте предложение на рассмотрение ваших акционеров.

Если не наметить заранее точек отказа, вы вполне можете увлечься состязательностью переговоров и в азарте заключить сделку, от которой лучше было бы отказаться. Указанные выше пункты 2 и 3 помогут вам избежать этой опасности.

Необходимость сравнивать предлагаемую сделку со сценарием действий в случае отказа от нее не должна удивлять: от сделки следует отказаться, если она хуже других возможных исходов.

Пункт 3 о необходимости не забывать о возможных финансовых недостатках сделки гораздо тоньше, и руководствоваться им труднее. Определить точную ценность сделки для покупателя или продавца часто очень трудно. Вот некоторые из тонкостей.

• Есть ли в сделке элементы риска (например, предложение фиксированной цены в контракте на строительство), и как вы оцениваете их в денежном отношении?

• Есть ли затруднения в движении денежных средств, и как вы оцениваете их?

• Если речь идет о долгосрочной сделке, как вы представляете себе скидки на последующие годы?

• Если вы идете на сделку отчасти в надежде на дальнейшее сотрудничество, как вы оцениваете возможности будущих прибылей?

• Многие нефинансовые аспекты, например сроки, сильно влияют на финансовую сторону. Как вы оцениваете эти дополнительные затраты?

• Если вам приходится предложить гарантии, возмещения, штрафные санкции и т. п., как вы намерены обезопасить себя от них, а если вы идете на риск, как вы его оцениваете? Это особенно трудно, поскольку вероятность случаев, когда от вас потребуются, например, возмещения, может быть очень малой, зато само возмещение может оказаться очень большим.

• Как высоко вы оцениваете нефинансовые приобретения, например согласие числиться вашим показательным клиентом?

Мой прежний работодатель видел в этих финансовых вопросах такое опасное минное поле, что требовал включения бухгалтера в мою переговорную команду на всех важных переговорах. Если вы не в состоянии обеспечить себе квалифицированную финансовую поддержку непосредственно на переговорах, вам придется периодически брать тайм-аут для обсуждения финансовых вопросов со специалистами в вашей организации.

СОВЕТ

Невыгодные сделки столь вредоносны, что в сомнительных случаях лучше отказываться от них.

Используйте логические доводы в поддержку своего предложения

Например, если вы продаете свою компанию, вы можете назвать сумму активов плюс 15-кратную величину годовой прибыли, указывая, что покупатель, вероятно, сможет существенно увеличить прибыль, снизив затраты за счет рационализации или благодаря новым инвестициям, усиливающим портфель продукции. Это вовлечет вас в обсуждение потенциала вашей компании – того, насколько можно повысить ваши текущие прибыли, и заинтересовать так еще больше покупателя.

Подобным образом, если вы хотите провести аналогии или сравнения с другими конкурентами, вам придется подыскать цифры о других компаниях, способные приукрасить вашу позицию.

Проявляйте гибкость

Тщательная подготовка к переговорам таит в себе некоторую опасность – на этапе согласования вы, естественно, будете чувствовать себя более уверенно лишь в том случае, если процесс пойдет в рамках продуманных сценариев. Эти рамки во многих случаях могут стать тесными, и вы должны быть готовы мыслить вне этих рамок.

Тактика согласования

Тактику согласования можно представить себе как «секрет мастерства» переговорщика.

СОВЕТ

Сам факт, что вы приступили к согласованию, отнюдь не означает, что этап вступления в контакт завершен. Продолжайте слушать, задавать много открытых вопросов и высказывать суждения, которые могут умерить ожидания оппонента.

Принцип взаимности

Если ваш оппонент ставит условия, есть смысл посмотреть, нет ли возможности и в вашей ситуации выдвинуть встречное условие:

ЕСЛИ я соглашусь на ваше условие, ТО с вашей стороны будет естественно сделать мне эквивалентные уступки.

Принцип взаимности может быть очень эффективно использован в сложной области возмещений. Если ваш оппонент хочет исключить риск для себя, требуя включения условий возмещения, у вас будут все основания требовать аналогичных условий в отношении ваших рисков. А если оппонент говорит, что неограниченность возмещений грозит выживанию его компании, и поэтому требует ограничить их, вы вправе требовать эквивалентных ограничений на требования возмещений с его стороны.

Молчание

Хотя я уже писал о молчании как об эффективном инструменте давления, этот инструмент так мощен, что полезно повториться. Простое молчание как бы для обдумывания вопроса или в ожидании ответа на вопрос часто становится для оппонента настолько тягостным, что он может невольно выболтать важную информацию или, еще лучше, пересмотреть свое предложение.

СОВЕТ

Я не представляю себе другой цивилизованной тактики, которая могла бы причинить оппоненту столько беспокойства, как молчание.

А вам, естественно, нужно научиться свободно сидеть, «не дергаться», пока ваш оппонент хранит молчание.

Хвалите выгодные для вас поступки

Для одобрения и закрепления полезных для вас поведенческих черт оппонента можно применить технику вроде той, какую применяют при обучении собак. Например, сделанную вам уступку вы может назвать «творческим подходом», а прокол вашего оппонента счесть «очаровательным».

Стратегические извинения

Маловероятно, что провести важное согласование на заранее запланированных переговорах вам удастся без каких-либо крупных ошибок, способных причинить вред вашим отношениям с оппонентом. И принесение извинений – очень важная стратегия исправления этого вреда. Искренние безоговорочные извинения редко принимаются неблагосклонно. Но я подчеркиваю: искренние и безоговорочные – никаких оправданий, никаких «если» или «но» для спасения лица. Унижаться не нужно, но нужно подойти к унижению настолько близко, насколько это возможно, чтобы не показаться переигрывающим. Если извинения совершенно искренни, тем лучше. Но не менее эффективным может быть и принятие на себя всей вины в ситуациях, когда неправы обе стороны.

СОВЕТ

Если дело оборачивается плохо, например вы разругались с оппонентом, можно подчеркнуть, что вам обоим нужно смотреть в будущее, а не зацикливаться на ошибках в прошлом.

Добрый коп и злой коп

Классическая уловка на переговорах – использование двух переговорщиков, один из которых играет очень жестко (применяя угрозы), а другой изображает примирителя (внося предложения). Когда я учился искусству переговоров, меня убеждали, что такая тактика недопустима. Мои возражения против нее чисто прагматичны.

• Для нее нужны два переговорщика, что часто требует неоправданно больших затрат и открывает широкие возможности для возникновения конфликтов по вопросу, кто из них главный.

• Она требует актерства, что легко может заставить непрофессиональных исполнителей делать ошибки.

• Эту тактику чрезвычайно легко выявить, и «копы» будут выглядеть идиотами, когда оппонент попросит их прекратить игру. И один переговорщик окажется лишним.

Добрый коп и злой коп

Есть, однако, очень действенный вариант этой тактики.

Поручение от третьей стороны

Мои учителя предостерегали меня и от применения этой тактики, но я пришел к выводу, что они были не правы. В этой тактике злой коп не присутствует на сцене переговоров, но его мнения излагаются, чтобы показать, как разумен и миролюбив действующий переговорщик. Третьей стороной могут быть руководитель, юристы вашей компании, жена или муж, партнеры по жизни или бизнесу… список можно продолжать до бесконечности. Можно даже не ограничиваться одной третьей стороной. Вот несколько примеров использования этой тактики.

• «Наши юристы никогда не согласятся на неограниченные возмещения».

• «Моя жена не разрешила мне потратить больше 10 000 фунтов».

• «Мой босс приходит в неистовство, когда речь заходит о поставщиках, которые не предлагают…»

• «Босс убьет меня, если я соглашусь на…»

• «У меня нет полномочий соглашаться на это. Я должен буду представить это на рассмотрение правления, а оно может вернуться к вопросам, которые мы уже согласовали».

Ссылки на третью сторону могут быть честными, но вы можете и блефовать…

Блеф

Торг вполне можно считать игрой, а в игре блеф допустим, и его использование не повредит вашей репутации в глазах оппонента.

Правила блефа таковы:

• у партнера не должно быть возможности поймать вас на блефе;

• блеф должен быть правдоподобным;

• нельзя блефовать слишком сильно;

• если вас поймают, ведите себя нагло.

Ультиматумы, угрозы и уходы

Эти виды тактики я считаю темной стороной торга. Есть ряд важных вещей, которые нужно понимать.

Во-первых, понятия ультиматума и угрозы имеют широкий спектр. Когда я говорю об ультиматуме, первое, что представляется моему мысленному взору, это человек, который говорит: «Это мое последнее слово, соглашайтесь или уходите». Этот пример – крайний случай ультиматума, и прибегать к нему можно, несомненно, только в крайних ситуациях. Менее жестким может быть такой вариант: «Настаиваю, чтобы вы предоставили мне эту информацию до нашей завтрашней встречи». Такой же спектр имеют и угрозы. Кроме того, угрозы могут быть как явными («Это положение заставит меня отказаться от сделки»), так и скрытыми («Я не хотел бы оставлять эту тему, она слишком важна для меня»).

Во-вторых, использовать эту тактику нужно в зависимости от этапа переговоров. Обычно наиболее полезна она, когда переговоры заходят в тупик или когда вы пытаетесь завершить сделку. Я еще вернусь к этой теме в разделе о тупиках и заключении сделок. Использование тактики ультиматумов и угроз в начале этапа согласования слишком рискованно.

В-третьих, имеет значение род переговоров. Я принимал участие во многих сессиях переговоров по коммерческим вопросам и не видел ни одного случая их прекращения. Однако я десять лет занимался переговорами с профсоюзами, и многие из них заканчивались ничем. Достаточно просмотреть новости, чтобы увидеть, что дипломатические переговоры тоже часто ни к чему не приводят. Одна из причин этого, общая для переговоров с профсоюзами и дипломатических переговоров, состоит в том, что одна из сторон, а то и обе должны продемонстрировать свою жесткость тем, от чьего имени они ведут переговоры. Представителям профсоюза нет никакого смысла заключать с администрацией соглашение, которое будет отвергнуто его членами. Переговоры чаще срываются в ситуациях, когда они ведутся в определенной традиции. Например, профсоюзы ведут переговоры в определенном стиле и в определенных традициях, и эти традиции допускают срыв.

Наконец, похоже, что многие думают, будто эти тактики следует использовать в условиях эмоционального напряжения, обычно даже явно демонстрируя гнев. На деле они гораздо эффективнее, когда проводятся с предельными невозмутимостью и вежливостью или в стиле «больше в печали, чем в гневе».

СОВЕТ

Проявление гнева может быть полезным, если вы в целом ведете себя сдержанно и вежливо, а потом вдруг взрываетесь. Эта демонстрация страсти и раздражения производит очень сильное впечатление и вполне может привести к желаемой ситуации, когда ваш оппонент будет стараться задобрить вас. Лучше всего эта тактика действует, если применяется очень редко и только в случаях, когда гнев выглядит вполне обоснованным, и при условии, что вы не теряете самообладания и не говорите того, о чем можете впоследствии пожалеть.

Улавливайте настроение оппонента

Переговорщики, способные подстраиваться под настроение оппонента и хорошо умеющие читать язык тела, получают значительное преимущество. Если ваш оппонент возбужден или настроен оптимистично, он более восприимчив к предложениям. Нужно хотя бы уметь замечать, когда внимание вашего оппонента рассеивается. В этих случаях, возможно, имеет смысл сменить тактику.

Тайм-аут

Существует много ситуаций, в которых полезно взять тайм-аут, чтобы представители сторон могли разойтись по разным помещениям. Вот некоторые из поводов для взятия тайм-аута:

• дать отдохть своей команде или другой стороне;

• без помех обсудить какой-то вопрос внутри своей команды без посторонних лиц;

• встретиться с боссом, юристами или специалистами по финансам для получения указаний или одобрения;

• поискать какую-то информацию;

• осадить кого-то из своей команды, например секретаря, если тот вдруг возомнил себя переговорщиком;

• остановить напор оппонента. Если он начинает получать перевес, тайм-аут может дать вам шанс перегруппироваться, а оппонент может растерять напор. Это примерно как в теннисе при обсуждении спорного мяча.

СОВЕТ

Используйте неофициальные встречи. Я видел много прорывов в ходе переговоров, когда стороны общались вне помещения для заседаний во время перекуров и даже за ланчем или за выпивкой вечером. На таких встречах никогда нельзя терять бдительность, но можно слушать и предлагать варианты, которые вы или ваш оппонент не предложили бы на официальной встрече.

Добавочные предложения (ап-селл и кросс-селл)

Имейте в виду, что этап согласования предоставляет прекрасную возможность сделать оппоненту дополнительное предложение.

• «За небольшую дополнительную плату мы могли бы включить…»

• «Если вы согласитесь предоставить трехлетнюю поддержку, мы могли бы…»

• «Мы предлагаем также услуги, что позволяет вам…»

• «Я мог бы организовать вам встречу с одним из наших специалистов для обсуждения этого предмета».

• «Вы не думали об антикоррозионной отделке?»

• «Поскольку наш продукт очень надежен, мы могли бы предложить более длительный срок гарантии по очень выгодной цене».

Ищите любую полезную информацию

Вашей стороне будут очень полезны сведения об областях, где другую сторону может заинтересовать приобретение иных ваших товаров или услуг. А другая сторона, вполне вероятно, общалась с вашими конкурентами и может по неосторожности выдать вам важные сведения об их предложениях, ценах на продукты, их слабостях и сильных сторонах и т. п.

Уменьшайте риски другой стороны

В ходе торга слишком легко сосредоточиться на таких вещах, как цены, сроки поставки и т. п. При этом упускается из виду одна из главных причин, по которой ваш оппонент пока не соглашается на ваши предложения. Это причина – страх. Он может иметь множество причин.

• Страх потерять деньги.

• Страх, что вы пожалеете о сделке.

• Страх, что о сделке пожалеет ваша организация.

• Страх, что приобретенное изделие не будет работать, как обещано.

• Страх, что обещания, данные при заключении сделки, не будут выполнены.

Лучше всего предусматривать в предложениях меры, которые будут уменьшать опасения оппонента.

• Безоговорочный возврат денег, если другая сторона не будет удовлетворена.

• Условия разрыва контракта.

• Залоги и поручительства.

• Предложение замены, а не ремонта.

• Предложение рассрочки платежей покупателю или предоплаты продавцу.

• Проведение пробной эксплуатации до приобретения.

• Гарантии.

• Возмещения.

• Штрафе санкции.

Тактика противодействия

Есть две причины, по которым нужно знать все возможные тактики переговоров. С одной стороны, это дает вам более широкую возможность выбора тактики в состязании с оппонентом. С другой стороны, что не менее важно, это дает вам возможность распознавать тактики, применяемые вашим оппонентом. Зная, какой реакции хочет от вас оппонент, вы можете противодействовать ему… это может быть забавно!

Способов противодействия множество. Вы можете просто не реагировать так, как надеется оппонент. Например, вы можете молчать, удобно усевшись, вместо того чтобы выболтать что-нибудь полезное вашему оппоненту. Или сопротивляться соблазну смягчить раздражение оппонента. В других ситуациях, например, когда оппонент старается уменьшить ваши страхи, вы можете выразить ему благодарность за профессионализм. В некоторых случаях может быть полезно дать оппоненту увидеть применяемую тактику, например откровенно сыграть в плохого и хорошего копа.

Выходы из тупиков

Многие из нас стремятся избежать конфликтов, поэтому тупиковые ситуации больше всего пугают неопытных переговорщиков. И первое, что вы можете сделать, это обнаружить приближающийся тупик и постараться предотвратить его.

Предлагайте побольше вариантов

Здесь самое время проявить изобретательность и «думать вне рамок». Вот пример из моего опыта: я однажды предотвратил тупик, сказав: «А вы не думали о лизинге вместо прямой покупки?»

А если вы не чувствуете в себе творческих задатков? Тогда можно применить следующий подход.

Задавайте побольше открытых вопросов

Это позволяет вам тянуть время и может принести полезные сведения. Кроме того, это вынуждает оппонента все время говорить, что поможет ему избавиться от возможного чувства беспомощности.

Вообразите худший случай: вы зашли в тупик, и ни одна сторона не хочет уступить. Что можно сделать?

Согласитесь на рациональный процесс разрешения ситуации

Рациональный процесс может быть не менее действенным, чем рациональное предложение. Вот некоторые из возможных рациональных процессов.

• Привлечение арбитра. Его решение может быть как рекомендательным, так и обязательным к исполнению. Кроме того, его решение может не ограничиваться какими-либо условиями либо быть ограничено условием «маятника», то есть он должен целиком принять позицию одной из сторон.

• Вы предлагаете, я выбираю.

• Берем поочередно.

• Жребий.

• Выбор средней позиции.

Предъявление ультиматума

Ультиматум правильнее выразить в такой форме: «Вот мое последнее и окончательное предложение. Принимайте его или уходите». После предъявления такого ультиматума в большинстве случаев лучше не поддаваться соблазну уйти самому. Ультиматум – весьма рискованный ход, и срабатывает он лучше всего в случаях, когда оппоненту сделка нужнее, чем вам. А что делать, если наоборот?

Попросите оппонента внести его последнее и окончательное предложение

Этот ход применяется довольно редко, но почти всегда он лучше такой альтернативы, как

Капитуляция

Если заключить сделку на условиях другой стороны выгоднее, чем отказаться от нее, лучше сдаться, чем позволить ложной гордости заставить вас отказаться от сделки.

Разумеется, если вы предпочтете уйти, это ваше право…

Уход

Если вы уйдете, возможно, что оппонент побежит за вами с более приемлемым для вас предложением или обратится с ним позднее. Менее радикальный вариант ухода состоит в том, чтобы

Согласиться сделать перерыв

На удивление действенная тактика – разойтись по-доброму и подождать, не найдет ли какая-то из сторон пути выхода. Неудивительно, что она особенно успешна, когда какая-то из сторон или обе крайне утомлены.

Что важнее всего делать, а чего не делать

Завершить эту главу я хочу перечнем того, что важнее всего делать, а чего не делать. Многие из этих рекомендаций довольно очевидны, а некоторые весьма тонки.

Всегда исправляйте недоразумения немедленно

Может случиться, что оппонент неправильно поймет ваши слова или умышленно исказит их смысл. Это нужно исправить сразу же. Следите, не повторит ли он неправильное истолкование, и если повторит – немедленно поправляйте его.

Пример

Однажды я вел переговоры о составлении ряда документов для заказчика. Чтобы уменьшить его риск, я предложил составить один документ под свою ответственность. Когда он был составлен, и мы согласовывали размер оплаты за документы, заказчик истолковал мое предложение как предложение составить первый документ бесплатно. И мне пришлось несколько раз указывать ему на его ошибку.

Всегда заранее оговаривайте в контракте условия его расторжения

Оговаривая с оппонентом условия контракта, всегда договаривайтесь о том, что делать, если дела пойдут так плохо, что вы не сможете соблюдать эти условия. При этом вам крайне желательно руководство специалиста по составлению контрактов. Если вы не можете им воспользоваться, настойчиво требуйте составления документа, который мог бы послужить предварительным соглашением.

Никогда не выражайте своих чувств

Если вы не придете сознательно к выводу, что эмоциональная вспышка полезна, лучше всего держать себя в руках, изображая мистера Спока из «Звездного пути». Лучшие переговорщики всегда полагаются на логические, а не эмоциональные доводы.

Никогда не позволяйте эмоциям увлечь вас

Наверняка всем вам доводилось видеть, как участники аукциона поддавались азарту. И как участники аукциона могут поддаваться «аукционной лихорадке», так переговорщики могут поддаваться «лихорадке сделок». Поэтому всегда нужно сравнивать условия предлагаемой сделки со своим сценарием отказа. Не будьте одним из множества тех переговорщиков, что заключают сделки, о которых они или их организации потом жалеют.

Не позволяйте себе потерять самообладание

Потеря самообладания – это предел шкалы эмоциональности, но на нем стоит остановиться, ибо я не раз видел, как переговорщики сильно ослабляли свои позиции из-за потери самообладания. В этом состоянии человек способен сказать (и часто говорит!) нечто неуместное.

Никогда не отплачивайте оппоненту за неправильное поведение тем же

Если ваш оппонент потерял самообладание или сделал что-то, что вас разозлило, лучше всего не поддаться соблазну ответить ему тем же. Помните, что вы – мистер Спок.

Важно напомнить еще и о том, что подобные «выпады» гораздо чаще делаются неумышленно, чем по злому умыслу. Подозревая оппонента в непорядочности, всегда помните, что его поведение обусловлено, скорее всего, недостатком компетентности, а не честности.

Следующий пункт касается поведения, которое не лучше отплачивания той же монетой.

Не будьте умиротворителем

Хотя не следует придерживаться тактики «зуб за зуб», ни в коем случае нельзя и отвечать на вспышки оппонента задабриванием.

Не предъявляйте обвинений оппоненту

Обвинения редко принимаются хорошо. Они вызывают защитную реакцию или ответные обвинения. Классический способ обойтись без обвинений в адрес человека может быть таким: сказать «я огорчен», а не «вы огорчили меня». Если вы хотите критиковать оппонента, сформулируйте свою критику конструктивно.

Не проявляйте неуважения к оппоненту

Например, нельзя говорить вещей вроде таких:

• «Вы ведь не очень часто это делали».

• «История вашей компании не впечатляет».

• «Если вы выполняли свои домашние задания, вы бы знали, что…»

Разумеется, ни один опытный переговорщик не скажет такого… не к месту!

Никогда не грубите

Многие из приведенных в предыдущем разделе высказываний весьма грубы, в том числе поучения. Неприлично прерывать людей, неприлично монополизировать разговор, неприлично хвастовство, неприличен покровительственный тон.

Не ставьте оппонента в унизительное положение

Не высказывайте критических замечаний в адрес оппонента при его начальстве. Не хвастайтесь заключением удачной сделки. Ваша задача – сделать так, чтобы ваш оппонент не потерял лица оттого, что вы ушли, унеся больший кусок пирога, чем он.

Не поддавайтесь авторитету «шишек»

Если ваш оппонент приведет на переговоры своего босса или еще кого-нибудь из высшего руководства своей организации, не смущайтесь перед их влиятельностью.

Не злоупотребляйте тактическими приемами

Мало что раздражает так сильно, как ведение переговоров с использованием одного и того же приема. Если вы постоянно используете угрозы, предъявляете ультиматумы, ссылаетесь на отсутствующую третью сторону, вы, вероятно, скоро потеряете уважение оппонента.

Не раздражайте оппонента

Следовать этому совету гораздо легче, если вы хорошо понимаете язык тела. Может быть, полезно заранее попросить оппонента оповещать вас, если ваши действия будут его раздражать. Раздражение опасно тем, что оппонент может скрывать его, пока оно не прорвется.

Не предлагайте официальные условия, которые не приняли бы сами

Я считаю неправильным считать обсуждение условий контракта продолжением этапа согласования, когда вы предлагаете заведомо неприемлемые условия, крайне благоприятные для вас, рассчитывая потом снизить запросы до более приемлемого уровня. Жизнь слишком коротка для таких глупых игр.

КРАТКИЙ ИТОГ

В согласовании лучше всего видеть игру. В этой главе объяснены принципы, на которых она основана, рассмотрены тактические приемы, способные помочь вам получить больший кусок пирога, чем ваш оппонент, показаны пути выхода из тупиков, распространенные ошибки и образцы хорошей практики.

Один из самых приятных итогов согласования – это когда вам удается избежать сведения согласования к игре с нулевой суммой. Приобретение вещей, которые для вас намного ценнее, чем для оппонента, позволяет извлечь выгоду просто из воздуха.

Глава 6

Заключение соглашения и обеспечение его соблюдения

Торг не может длиться вечно, и наступает время, когда нужно заключить соглашение (сделку). Использование бессовестными торговцами методов навязывания сделок – одна из причин того, что купля-продажа и переговоры представляются чем-то не вполне чистоплотным. Но это не должно мешать вам применять подобные методы, соблюдая нормы этики.

Есть очень простой способ заключить соглашение, который нужно знать. А если он не подействует, вам придется надавить на оппонента.

Заключив соглашение, нужно принять меры для того, чтобы обеспечить его долгосрочное соблюдение.

Простой способ заключить соглашение

Если вы что-то покупаете, завершить дело просто, нужно лишь сказать:

ЕСЛИ вы сделаете мне одну, последнюю уступку, (ТОГДА) я покупаю.

Если же вы что-то продаете, классическая заключительная фраза звучит так:

ЕСЛИ я сделаю вам одну, последнюю уступку, (ТОГДА) вы купите?

Ясно, что если вы – покупатель, всегда нужно пытаться выторговать у продавца еще одну последнюю уступку, которую он, скорее всего, сделает ради вашего согласия на покупку. Если вы – продавец, другой способ завершить сделку состоит в том, чтобы сказать что-то вроде следующего: «Я предложил вам все, что мог. Вы покупаете?»

ПРИМЕР

В одной из своих книг покойный Маккормак привел такой анекдотический случай. Он вел тяжелейшие переговоры, на которых присутствовал один из его молодых работников, и не мог добиться от упрямого оппонента никаких уступок. И он понял: как минимум, в этой ситуации он должен продемонстрировать молодому работнику, что нужно всегда требовать заключения соглашения. И как только он потребовал, неуступчивый оппонент покорно согласился.

На оппонента придется надавить

Если простой метод не срабатывает, у вас остаются всего две возможности. Во-первых, вы можете согласиться на какой-либо из описанных в главе 5 рациональных способов преодоления противоречий (арбитраж, жребий, встречу на середине и т. п.). Во-вторых, вы можете надавить на оппонента.

Давление

Есть два способа давления: угрозы и ссылка на нехватку какого-либо ресурса, например времени.

Угрозы

Я начну с повторения части своего прежнего совета: угрозы лучше всего высказывать бесстрастно и очень вежливым тоном, например, приняв стиль «больше в печали, чем в гневе».

Вот некоторые примеры:

• «Если вы не примете моего предложения, я вряд ли смогу вести дела с вами».

• «Если вы (к такому-то времени) не сделаете мне приемлемого предложения, я вряд ли смогу вести дела с вами».

• «Если вы не сбавите цену на 1000 фунтов, мне придется посмотреть, что смогут предложить ваши конкуренты».

• «Вы же не хотите потерять сделку из-за каких-то 100 фунтов?»

Давление

Наиболее распространенный способ давления – это указание на дефицит какого-то ресурса, чаще всего – времени.

Вы можете договориться с оппонентом, что соглашение должно быть заключено к такому-то сроку, а можете назначить этот срок в одностороннем порядке, пригрозив (явно или намеком), что, если к этому сроку соглашение не будет заключено, вы прекратите переговоры.

Вот несколько примеров давления с помощью ссылки на дефицит ресурсов.

• «Эту цену я могу удерживать только до конца недели».

• «Если вы не согласитесь на мою цену, я не смогу включить вас в свой график работ, и мы не сможем покрасить ваш дом этим летом».

• «Я смогу подключить к вашей работе своего лучшего консультанта прямо сейчас, но я зарезервировал за ним эту работу только до следующей недели, и если к этому сроку вы не обяжетесь оплатить его работу, я отзову его».

• «В конце этой недели я ухожу в отпуск, так что к этому времени нам нужно все закончить».

• «Изготовитель меняет специальные предложения каждый месяц, поэтому гарантировать сделку я могу только до конца этой недели».

• «Это очень редкая вещь, и если ее купит кто-либо еще, вам нелегко будет найти другую».

• «У меня только одна такая вещь, и если ее купит кто-либо еще, пройдут месяцы, прежде чем я смогу получить другую».

• «Это последний экземпляр из старой партии, и другой мне уже не достать».

• «Данное предложение должности действует только 30 дней, по истечении которых мы предложим это место другому кандидату».

• «В конце месяца произойдет ежегодное повышение отпускной цены изготовителя».

Грань между допустимыми и неэтичными тактическими приемами довольно тонка. Представленный ниже прием лежит на грани допустимого… отчасти потому, что в нем используется недостоверное утверждение. И применение его к слабозащищенным покупателям большинство людей сочтет совершенно недопустимым.

«Когда я позвонил менеджеру, он сказал, что я могу скинуть еще 500 фунтов, если вы согласитесь заключить сделку сегодня».

Когда какой-то из приведенных в этой главе тактических приемов принесет успех, и соглашение будет заключено, встанет вопрос, как обеспечить его соблюдение.

Обеспечение

Одни сделки по самой природе более прочны, чем другие. В Англии, если продавец принимает цену, предложенную за его дом, покупатель может после более подробного обследования дома поднять вопрос о пересмотре цены. Нередко покупатели пытаются сбить цену непосредственно перед обменом экземплярами контракта. В таких ситуациях в момент согласия на предлагаемую начальную цену продавец практически теряет возможность что-либо сделать впоследствии. Однако во многих других ситуациях практические меры по повышению вероятности заключения соглашения и обеспечению его соблюдения возможны с самого начала.

В число этих мер входят:

• подписание официального документа о соглашении;

• предоплата в полной сумме наличными, в виде депозита или в иной форме;

• публичное оповещение (например, в виде пресс-релиза);

• договоренность о каких-то последующих действиях.

Вы можете предусмотреть включение каких-то пунктов из этого перечня в планируемое соглашение, что сделает соблюдение его условий намного более вероятным. Заключение соглашения часто служит началом следующего этапа, и в этом случае всегда нужно использовать его для согласования последующих действий. Если это начало долгосрочных отношений, вы должны продумать, кто будет отвечать за них с вашей стороны, и начать формирование этих отношений немедленно. Короче говоря, вы не должны терять темп. Я просто рыдаю при мысли о том, сколько успешно заключенных соглашений впоследствии нарушается только из-за того, что одна из сторон, а то и обе расслабляются и не заботятся о профессиональном соблюдении их условий.

СОВЕТ

Составляйте контракт так, чтобы он выдержал проверку временем. Если вы надеетесь на установление долгосрочных отношений с другой стороной (она тогда уже не будет вашим оппонентом!), контракт нужно сформулировать так, чтобы он мог действовать годами. В частности, нужно предусмотреть статьи, которые позволяли бы в будущем проводить новые переговоры по отдельным пунктам. Очень немногие соглашения сохраняются неизменными долгое время, и попытки требовать соблюдения положений, которые перестали отвечать ситуации, – вернейший путь к краху отношений.

КРАТКИЙ ИТОГ

Простейший способ добиться заключения соглашения состоит в том, чтобы просто потребовать заключить его. Если это не помогает, нужно увеличить давление на оппонента либо с помощью вежливых угроз, либо с помощью ссылок на дефицит какого-то ресурса, чаще всего – времени.

Когда соглашение заключено, нужно добиться того, чтобы обе стороны были готовы его соблюдать. Хотя заключение соглашения является концом переговоров, оно часто служит началом нового этапа сотрудничества. Как минимум, нужно согласовать с другой стороной последующие действия.

Глава 7

Как стать блестящим переговорщиком

После выхода первого издания «Искусства переговоров» я получил много предложений и пожеланий по улучшению книги, но все они, по сути, сводятся к одному указанию на недостаток, которое можно выразить следующим вопросом: «Я прочел вашу книгу и понял, что мне нужно делать. Но как мне поднять свой сегодняшний уровень переговорщика до блестящего?» Я понял, что это очень важный вопрос, на который я должным образом не ответил. Настоящая глава и служит ответом на него.

Для начала я перечислю качества, которые делают переговорщика блестящим.

Что делает человека блестящим переговорщиком

Будьте жестким, но не раздражающим или агрессивным

Жесткий переговорщик – это тот, кто добивается наилучших возможных условий соглашения. Жесткий переговорщик – это тот, кто готов отказаться от соглашения, которое считает невыгодным. Однако не менее важно, чем научиться быть жестким переговорщиком, понять, что быть жестким – это не значит:

• быть агрессивным;

• злиться;

• кричать;

• стучать кулаком по столу;

• раздражать оппонента злоупотреблением угроз, ультиматумами и отказами от продолжения переговоров.

Тщательно проводите подготовку и изыскания

Знание – это и в самом деле сила.

Следите за ситуацией – слушайте и наблюдайте

Блестящий переговорщик улавливает и вербальные, и невербальные намеки, которые умышленно или неосознанно делает оппонент.

Действуйте творчески

Блестящий переговорщик выявляет предложения, которые не будут много стоить его стороне, и те, которые не будут много стоить другой стороне. Это дает ему возможность использовать ситуации, где он может что-то выиграть, не нанося ущерба другой стороне.

Будьте обаятельным… или хотя бы вежливым

Лучшие переговорщики остаются обаятельными, даже ведя переговоры жестко. Обаяние – это такое качество, которым одарены далеко не все люди. И если у вас его нет, очень неплохой его заменой будут умение слушать и вежливость.

ПРИМЕР

Британская актриса Джоанна Ламли, которая вела переговоры по поручению военнослужащих – гуркхов, была и жесткой, и обаятельной. Гордон Браун не имел никаких шансов противостоять ей!

Будьте терпеливым

Торопливые переговорщики обычно менее успешны, чем терпеливые.

Знайте, когда и как заключить соглашение

Независимо от того, насколько вы успешны во всех остальных аспектах переговоров, вы должны четко понимать, когда и как следует закреплять достигнутые договоренности заключением соглашения.

Как развить свое искусство вести переговоры?

Вы уже положили очень хорошее начало – вы читаете эту книгу. Те, кто прочел ее, с гораздо большей вероятностью добьются заключения успешного соглашения, чем те, кто не прочел. Кроме того, существует множество хороших курсов по обучению ведению переговоров. Однако ничто не может заменить реального жизненного опыта… Так что же вам делать? В любом случае переговоры редко касаются вопросов жизни и смерти, поэтому, чтобы понять, как развить свое искусство, стоит посмотреть на профессию, скажем, хирурга. Тот, кто готовится стать хирургом, должен:

• прежде чем входить в операционную, изучить предмет по книгам, лекциям и видеофильмам;

• поприсутствовать в операционной в качестве наблюдателя при проведении операций;

• поработать ассистентом у опытного хирурга;

• попробовать себя на самых простых операциях, прежде чем браться за более сложные;

• при проведении первых операций договориться о возможной поддержке со стороны опытного хирурга.

Для каждой из этих ступеней существуют очевидные аналогии в деле ведения переговоров. А став опытным переговорщиком, нужно поддерживать и оттачивать свое искусство постоянной практикой.

Перед хирургом у переговорщика есть то преимущество, что он может практиковаться дома. Всем, кому приходится вести деловые переговоры, я настоятельно рекомендую практиковаться при каждом удобном случае в семейной жизни.

СОВЕТ

Нет сомнений, что регулярные переговоры «закаляют» переговорщиков, а закаленный переговорщик всегда будет успешнее того, кто почти забыл о переговорах. Многим деловым переговорщикам не хватает серьезных переговоров для закалки, и для поддержания формы им нужно использовать для переговоров все возможности, которые им предоставляет домашняя жизнь.

Как начать

Если у вас нет опыта торга, начать лучше всего с вопроса:

«Каково ваше лучшее предложение?»

Этот вопрос способны задать даже те, кто патологически стесняется оказывать давление, и он позволит вам добиться гораздо лучшего результата, чем простое согласие на цену, запрашиваемую продавцом, если вы покупаете, или предлагаемую покупателем, если вы продаете.

Совершенно очевидно, что, задав этот вопрос, вы должны выслушать предложение оппонента, а затем выдвинуть контрпредложение:

«Если вы согласитесь на Х фунтов, мы можем заключить сделку».

Так вы вступаете в переговоры.

В начале этой главы мы рассмотрели качества, необходимые для того, чтобы стать блестящим переговорщиком:

• быть жестким, но не раздражающим или агрессивным;

• тщательно проводить подготовку и изыскания;

• следить за ситуацией – слушать и наблюдать;

• действовать творчески;

• быть обаятельным… или хотя бы вежливым;

• быть терпеливым;

• знать, когда и как заключить соглашение.

Теперь пройдемся по этому списку и посмотрим, как может неопытный переговорщик повысить свой стиль игры.

Учитесь жесткости

Жесткость, вероятно, самое трудное для освоения из всех качеств, необходимых блестящему переговорщику. Многие люди видят в стремлении добиться наивыгоднейшей сделки конфликт, и очень многие стремятся избежать конфликта. Чтобы не поддаваться этому мнению, нужно помнить, что почти все люди считают переговоры игрой, и если вы не будете нарушать правил этой игры, очень немногие оппоненты осудят вас за то, что вы бьетесь за возможно лучшие условия сделки. Только помните также, что вы не должны быть агрессивными или грубыми и злоупотреблять угрозами, ультиматумами и отказами от переговоров.

СОВЕТ

Лучшим свидетельством того, что переговоры – это игра, является тот факт, что почти все считают допустимым блеф (то есть ложь).

СОВЕТ

Открытая улыбка не только способна улучшить производимое вами впечатление, но и почти наверняка позволит вам заработать в результате переговоров больше денег.

Даже если вы считаете себя жестким, есть вероятность, что вы не поставили себе достаточно высокой цели в отношении сделки. Вам нужно поэкспериментировать с тем, как высоко вы способны поднять для себя планку. Начать это хорошо в семье, например, при обсуждении покупки автомобиля.

Отличную возможность выбрать разумно амбициозную цель предоставляют Интернет-сайты, магазины сниженных цен (например, автомобильные супермаркеты) и аукционы (очные и сетевые). Если согласование при личном общении с оппонентом представляет для вас затруднение, то такой подход научит вас покупать по ценам со скидками, а продавать по высоким. А когда вы научитесь покупать дешево, а продавать дорого, вы обнаружите, что вам становится все труднее задаваться низкой планкой при переговорах лицом к лицу. Кроме того, регулярное использование аукционов покажет вам преимущества выдержки и терпения.

СОВЕТ

Не верьте тем, кто говорит, что невозможно действовать жестче, чем позволяет ваш характер. Любят конфликтовать очень немногие люди, но победить врожденный страх перед конфликтами способны почти все.

Полезный способ помочь себе проявить больше жесткости состоит в том, чтобы сослаться на предписания третьей стороны (жены, мужа, партнера или босса, которые «никогда не позволят мне согласиться на это»). Можно сыграть в доброго копа, обвинив третью сторону (злого копа) в том, что она не позволяет вам согласиться меньше чем на превосходные условия.

Подготовка

Блестящие переговорщики не только сообразительны, они еще и очень дисциплинированы, а важнейший аспект дисциплины – тщательная подготовка к переговорам.

Тщательная подготовка, кроме того, помогает неопытным переговорщикам преодолевать свои страхи. Это как на экзаменах: те, кто хорошо повторил весь материал, чувствуют себя увереннее тех, кто не подготовился.

СОВЕТ

Не откладывайте подготовку на последний момент. Многие аспекты подготовки, в частности попытки проникнуть в замыслы оппонента, требуют дней, чтобы прийти к взвешенному мнению.

Я бы рекомендовал перед началом переговоров пролистать главу 2 «Подготовка» настоящей книги, чтобы освежить в памяти все вопросы, которые нужно изучить до начала переговоров.

Слушайте и наблюдайте

Есть несколько полезных способов усовершенствовать свое умение слушать. Во-первых, помните, что вы не можете слушать, когда говорите, поэтому говорите поменьше. Избавьтесь от чувства, что нужно заполнить паузу. Помните, что молчание вполне может побудить вашего оппонента выдать что-нибудь полезное, например замалчиваемую ранее информацию, или сделать более приемлемое предложение.

Другая полезная тактика состоит в том, чтобы вести записи по ходу переговоров. Это укрепляет вашу дисциплину слушания и заставляет обдумывать сказанное оппонентом, а также может пригодиться, если вы что-то выпустили из памяти.

Третий способ состоит в том, чтобы задавать открытые вопросы, вытягивающие полезную информацию. «Какие специальные предложения имеются на сегодня?», «Какая характеристика нашего продукта наиболее ценна для вас?» Близка к этому тактика, состоящая в том, чтобы задавать подробные уточняющие вопросы, когда оппонент делает какое-то общее заявление о чем-либо. Если оппонент посылает вам намек, следует попробовать прощупать его поглубже. Такой подход может вызвать весьма активное обсуждение, способное дать много информации тому, кто умеет слушать.

СОВЕТ

Прочтите короткую книгу по языку тела, это поможет вам улавливать больше намеков оппонента.

Действуйте творчески

Творческое предложение – это такое предложение, которое гарантирует, что переговоры не сведутся к игре с нулевой суммой. (Игра с нулевой суммой это такая игра, в которой одна сторона может получить что-то лишь в том случае, если другая потеряет что-то равное по стоимости.) Если одна сторона может предложить что-то, что ценно для нее гораздо меньше, чем для ее оппонента, можно прийти к истинно взаимовыгодному соглашению. Многие творческие предложения могут быть найдены еще на этапе подготовки и стать частью арсенала хорошего переговорщика, когда переговоры начнутся. Возможности творческого подхода очень широки, и чтобы понять, подходят ли условия для выдвижения творческого предложения, вам придется рассмотреть такие вопросы, как ограничения на поставку, условия осуществления платежей и др. Кроме того, умеющий хорошо слушать может открыть другие творческие возможности в том, что говорит его оппонент.

Будьте вежливы

Помните, что на мед вы можете поймать больше мух, чем на уксус. Одна из проблем неопытных переговорщиков состоит в том, что они начинают нервничать заранее, так что в их кровь поступает много адреналина. Это заставляет их говорить слишком много и слишком громко, а выглядеть агрессивными. Для того чтобы расслабиться перед началом переговоров, существует много способов (например, глубокое дыхание), и они могут быть очень полезными. Можно также усилием воли принуждать себя говорить меньше, медленнее и тише.

Возможно, наилучший отдельный прием состоит в том, чтобы выражать свои мысли миролюбиво. Классический пример, приводимый во многих книгах о переговорах: говорите «я огорчен», а не «вы огорчили меня». А жестким заявлениям можно придавать почти извинительную форму: «Мне очень жаль, но мой босс никогда не согласится на это».

Требования же можно формулировать как просьбы: «Не могли бы вы увеличить скидку с 10 до 20 процентов?» Если ваш оппонент идет на уступку, поблагодарите его. Никогда не забывайте говорить «пожалуйста» и «спасибо».

Старайтесь улыбаться. Если оппонент пошутит, смейтесь. Постарайтесь сделать вид, что вы радуетесь. Это поможет вам и в самом деле порадоваться.

СОВЕТ

Вежливое поведение в сочетании с умением хорошо слушать – это уже 90 % пути к обаянию.

На переговорах могут возникать споры. В таких случаях не теряйте самообладания, старайтесь не кричать и не делайте личных выпадов. Сводите разногласия к разговору по существу.

СОВЕТ

Если переговоры идут на вашей площадке, будьте щедры в своем гостеприимстве, не скупитесь на угощение и напитки.

Будьте терпеливы

Задача сохранять терпение мне представляется самой трудной после задачи быть жестким. Понять важность терпения хорошо помогают сетевые покупки и аукционы. Помните, что переговоры – это игра, и постарайтесь не волноваться и не увлекаться.

Знайте, когда и как заключить соглашение

Время заключать соглашение наступает, когда все второстепенные вопросы (о характеристиках продукта, сроках поставки и т. п.) разрешены, и остается окончательно договориться о главном (например, о цене). Все, что нужно знать о том, как успешно заключить соглашение, изложено в главе 6 «Заключение соглашения и обеспечение его соблюдения». Пролистайте ее перед тем, как идти на переговоры.

Последняя часть этой главы касается двух других методов оттачивания вашего искусства вести переговоры.

Пробуйте новые методы

Не ограничивайте себя узким набором методов ведения переговоров. В главах 4 и 5 описано много проверенных на практике методов. Пробуйте применять их и смотрите, какие из них приносят вам хорошие результаты. Первоклассные переговорщики всегда ищут способы расширить свои возможности.

Анализируйте свои действия

Один из лучших способов самосовершенствования – это анализ своих действий после завершения каждых переговоров. Что дало хороший эффект, а что нет. Оглянувшись назад, подумайте, что бы стоило сделать иначе. Если вас кто-либо сопровождал на переговорах, спросите этого человека, что, по его мнению, вы делали хорошо и что бы могли сделать лучше.

КРАТКИЙ ИТОГ

Блестящий переговорщик должен:

• быть жестким, но не раздражающим или агрессивным;

• тщательно проводить подготовку и изыскания;

• следить за ситуацией – слушать и наблюдать;

• действовать творчески;

• быть обаятельным… или хотя бы вежливым;

• быть терпеливым;

• знать, когда иак заключить соглашение.

Будьте жестким. Помните, что переговоры – это игра. Задавайтесь все более высокими требованиями. На переговорах не злоупотребляйте силовыми приемами и учитесь говорить медленно, не слишком громко и не слишком много. Чтобы научиться продавать дорого, а покупать дешево, используйте сетевые аукционы, автомобильные супермаркеты и веб-сайты, предоставляющие скидки. Это научит вас также ценить терпение.

Хорошо подготавливайтесь. Не забывайте выделить себе достаточно времени для тщательной подготовки. В процессе подготовки подумайте о потенциальных творческих предложениях. Будьте вежливым. Требования и угрозы выражайте в неагрессивной форме.

СОВЕТЫ

По завершении переговоров анализируйте свои действия, это поможет вам понять, что можно улучшить.

Экспериментируйте с новыми методами.

Перед началом важных переговоров пролистайте эту книгу.

Глава 8

Мастер-класс переговоров

В этой главе рассматриваются наиболее важные из когда-либо задававшихся мне вопросов о переговорах. Я предлагаю ответы на некоторые из них, в частности об этике в переговорном процессе, переговорах с жесткими оппонентами и переговорах с представителями других культур. Наконец, я дам некоторые завершающие советы, нужные вам для того, чтобы стать на путь достижения высокого мастерства переговорщика.

Что вы считаете неэтичным поведением?

Определенное поведение не просто неэтично – оно может дать вашему оппоненту основание предъявить иск вам или вашей организации и выиграть его. Если ваш оппонент понесет урон из-за того, что вы умышленно ввели его в заблуждение относительно какого-то факта, а суд сочтет, что обманутый человек имел основания полагаться на вашу дезинформацию, вы вполне можете проиграть процесс. Например, если вы продаете компанию и представляете сфальсифицированную финансовую отчетность, у вас могут возникнуть трудности с законом (и они возникнут!). Единственно правильная линия поведения, когда вы вступаете в область риска, когда можете предвидеть хоть малейший шанс оказаться под судом, это не поддаваться соблазну обманывать.

Если вам известно что-то такое о предмете переговоров, что ваш оппонент может счесть важным, должны ли вы сообщить ему эти сведения? Если разумный человек может счесть, что вы должны, сообщите. Например, разумный человек вполне может считать, что вы должны сообщить о серьезном потенциальном дефекте продаваемого вами автомобиля частному покупателю, но не обязаны делать это, продавая автомобиль автомастерской.

СОВЕТ

Этичное поведение не просто правильно, оно полезно для дела.

Есть ли среди описанных в этой книге тактических приемов неэтичные? Единственный прием, которого следует избегать по этическим причинам, это нибблинг – попытка добиться дальнейших уступок после согласия на условия сделки. Хотя это не так однозначно, но дело в том, что, если вы считаете нибблинг игрой, другие могут счесть его жульничеством.

Какие трудности ждут на переговорах с иностранцами?

Нужно помнить, что мы живем во все более интернациональном и мультикультурном мире. Если не учитывать этого, легко попасть на минное поле недопонимания и неумышленных обид. Я намеренно подчеркнул это, употребив выразительное слово «иностранцы», а не более политкорректное выражение «представители иных культур», чтобы привлечь внимание к большим трудностям, которые могут возникнуть на переговорах с людьми, не владеющими языком вашей страны и имеющими иную культурную базу.

Возьмем, к примеру, Великобританию. Наибольшие межкультурные трудности возникают, когда переговоры приходится вести с теми, для кого английский язык не является родным. В этих случаях предлагать для переговоров английский язык нужно с большим тактом. Помочь здесь может ряд приемов.

• Непременно спросите заранее, приемлем ли английский язык для оппонента. В качестве извинения можете сослаться на то, что ни на каких других языках вы не говорите. Это важно, поскольку станет ясно, что английский вы предлагаете не потому, что считаете его самым лучшим.

• Если оппонент согласится на английский язык, спросите, насколько свободно он им владеет, и говорите, приспосабливаясь к его возможностям. Это покажет, что вы и профессиональны, и вежливы.

• Говорить нужно неспешно и четко, избегая сленга и образных выражений. Фразы должны быть короткими, и не следует использовать различные слова для обозначения одного и того же предмета.

• Юмор не всегда понятен из-за языковых барьеров, поэтому лучше избегать его.

• Если есть возможность, пригласите в свою команду помощника, для которого язык оппонента является родным. Он может выступить с вводным словом на этом языке, быстро говорить на нем, служить переводчиком, если понадобится, и сглаживать неловкости, которые могут возникнуть из-за различия культур.

• Особенно тонка область, касающаяся того, нужно ли вам научиться говорить хотя бы «здравствуйте», «пожалуйста» и «спасибо» на языке оппонента. Нужно ли кланяться в Японии? Во всех таких случаях желательно получить совет на месте.

Даже если вы говорите с человеком хоть и англоязычной, но иной культуры, следует помнить, что многие слова на том, «чужом» английском могут иметь другие значения, могут иначе произноситься, а многие разговорные выражения могут оказаться непонятными. И здесь также юмор может быть не понят, и его следует избегать.

Культурные различия могут быть серьезным источником трудностей. На поверхностном уровне мир становится все более однородным и «вестернизованным», и многие стороны американской культуры воспринимаются другими странами. Но не позволяйте этому кажущемуся сходству культур ввести вас в заблуждение и подтолкнуть к пренебрежению глубокими различиями культур в подходе к ведению бизнеса.

В число областей, где вероятны недоразумения, способные вызвать обиды, входят следующие.

• Что считается вежливым, а что грубым.

• Что считается уважительным, а что неуважительным.

• Какое поведение считается оскорбительным.

• Отношение к личному пространству (насколько близко можно подойти к собеседнику и можно ли прикасаться к нему).

• Подход к проведению заседаний (например, подход японцев к первому заседанию сильно отличается от того, как принято знакомиться в других культурах, в частности к началу этапа вступления в контакт они подходят очень медленно и официально).

• Допустимость тех или иных приемов ведения бизнеса (то, что считается допустимым в одних культурах, в других может считаться нечестным).

• Одежда.

• Отношение к женщине.

• Правила поведения за столом.

• Вопросы веры.

• Отношение к допустимости спиртных напитков в общественных местах.

• Язык тела.

• Преподнесие и принятие подарков.

Лучше всего найти в своей организации человека из той же культуры, с представителями которой вам предстоит иметь дело на переговорах, и попросить консультации по этим вопросам. Очень хорошо также пригласить человека этой культуры в помощники на переговорах.

Что делать, если оппонент не уступает вам в жесткости?

Придется смириться с тем, что жесткие с обеих сторон переговоры приведут к гораздо более сбалансированному соглашению, чем то, которого вам удавалось добиваться в переговорах с более податливыми оппонентами. Возможно, есть смысл открыто обсудить это с оппонентом, особенно если он проявляет признаки растерянности из-за того, что привычная для него тактика не срабатывает. По-настоящему жестких переговорщиков так мало, что они редко встречают достойных противников и поэтому привыкли к легким победам.

Жесткие переговорщики привыкли к легким победам.

В этой ситуации полезно трезво рассмотреть свой сценарий ухода. Не отказывайтесь от соглашения, результат которого лучше, чем в случае вашего ухода, лишь из-за раздражения по поводу того, что вы не добились привычного успеха.

Иногда срабатывает шоковая тактика. Уход в притворной ярости может убедить оппонента, что вы и вправду не собираетесь возвращаться.

Иногда срабатывает шоковая тактика

Есть ли оптимальный момент для внесения предложения?

Обычно уровень собранности вашего оппонента высок в начале сессии переговоров, спадает к ее середине и вновь поднимается с приближением к ее окончанию. Если вы возьмете тайм-аут в середине сессии, то в момент вашего возвращения оппонент будет опять собранным. А в состоянии собранности предложения обычно принимаются благосклоннее.

Совет

Вне своего бизнеса можете пренебрегать рекомендациями этой книги. Это на работе вы обязаны добиваться наилучших для вашей организации соглашений. А в личной жизни решайте сами, насколько жесткими вы хотите быть на переговорах.

Какую самую большую ошибку можно совершить на переговорах?

Я бы назвал ошибкой заключение соглашения, от которого следовало отказаться. В бизнесе неудачное соглашение может принести вашей организации очень серьезные потери в финансовом отношении, в отношении духа коллектива, упущенных возможностей и т. д.

В частной жизни покупка не той вещи может дорого обойтись, причинить неудобства и стать причиной вечного недовольства. Выбор плохого специалиста в погоне за минимальной ценой, назначенной им, может привести к тому, что у вас будет течь крыша, будут трескаться стены и т. п.

Еще три очень серьезные ошибки

Не следует удивляться тому, что первой я назову недостаточную жесткость. Не думаю, что к этому нужно что-то добавлять.

Одну из самых больших, фундаментальных ошибок совершает переговорщик, который не слушает внимательно своего оппонента. Если вы неспособны уловить посылаемые вам оппонентом намеки, вы добьетесь далеко не оптимального соглашения.

Завершают тройку плохие манеры. Хорошие манеры ничего вам не стоят, но это – ключ к хорошим соглашениям. Быть жестким, но вежливым – очень хороший способ добиться выгодного соглашения. Слабость, грубость и неумение слушать – вот идеальный коктейль для провала блестящего соглашения.

Какие три ошибки легче всего совершить?

1. Не провести достаточной подготовки.

Первоклассные переговорщики почти всегда – очень занятые люди. А очень занятые люди очень часто не могут уделить достаточного времени для тщательных предварительных изысканий и планирования переговоров. Один из важных аспектов подготовки к важным заранее запланированным переговорам являются беседы со всеми крупными акционерами с целью убедиться, что вы понимаете их основные интересы. Такие акционеры обычно также очень заняты, поэтому быстро связаться с ними трудно, а значит, планировать встречи нужно заблаговременно.

2. Поддаться эмоциям и потерять самообладание.

Даже самые лучшие переговорщики – всего лишь люди, и могут забыть, что действовать нужно подобно невозмутимому мистеру Споку из «Звездного пути». Даже опытные переговорщики испытывают напряжение и получают всплеск адреналина перед встречей лицом к лицу с оппонентом, и это создает идеальные условия для того, чтобы сорваться.

3. Слишком привязаться эмоционально к объекту переговоров или слишком возжаждать соглашения.

Заключение соглашения, от которого следовало бы отказаться, – это самая серьезная ошибка, которую вы можете совершить. Поэтому так опасно поддаться эмоциям, а поддаться им очень легко.

Что самое трудное на переговорах?

Очень трудно предвидеть финансовые последствия сделки. Даже если посоветоваться со специалистами в вашей организации, вполне вероятно, что четких ответов вы не получите. Например, если вы предлагаете покупателю расширенные гарантии на продукт или услугу, сколько вы при этом теряете? Самое безопасное – рассматривать пессимистические финансовые оценки, чтобы свести к минимуму вероятность того, что заключение соглашения будет хуже отказа от него.

Что делать, если в качестве оппонента вам достались неопытный переговорщик или неопытная организация?

В таких случаях переговоры обычно тянутся дольше, чем переговоры с опытной организацией. Когда обе стороны имеют опыт переговоров, они знают стандартные решения стандартных проблем и понимают, как обычно проходят переговоры в данной области.

Возможно, вам повезет, и вы сможете рекомендовать своим оппонентам какие-то информационные источники, руководства. Например, неопытного автора можно направить в Союз писателей, который издает множество инструкций и может дать ему рекомендации относительно его контракта. Кроме того, неопытному автору можно посоветовать прочитать какую-то книгу, например Rachael Stock, The Insider’s Guide to Getting Your Book Published (Советы инсайдера, как добиться издания вашей книги) издательства White Ladder Press. Стоит обзавестись Интернет-ресурсами, которые помогли бы вашему оппоненту освоиться в сфере вашего бизнеса. Можете рекомендовать почти любой бестселлер, способный помочь ему приобрести больше знаний, но не рекомендуйте ему эту книгу, чтобы не научить его жесткости на переговорах.

В такой ситуации вы можете сказать оппоненту, что ему придется доверять вам, когда вы будете предлагать стандартные практики, но при этом вы должны быть предельно честным по отношению к нему.

Вы должны быть предельно честным по отношению к оппоненту.

Что делать, если вы получили конфиденциальную информацию от инсайдера?

Использование некоторых видов такой информации незаконно, и вы, естественно, должны избегать этого. Если от вас потребуют проявить гражданскую активность и известить власти о том, что она у вас есть, сделайте это.

Если официальных препятствий нет, такую информацию можно использовать. Вам, возможно, придется проявить осторожность, чтобы не выдать источник этой информации, но это – единственное ограничение.

Помните, вам нужно постараться не поставить в подобное положение вашего оппонента, поэтому заботьтесь о том, что вы говорите в баре, в туалете и т. п., чтобы не допустить утечки внутренней информации к оппоненту.

Что делать, если вы просто неспособны заставить себя быть жестким переговорщиком?

В частной жизни очевидной рекомендацией будет поручить ведение переговоров за вас кому-то из друзей или родственников. В сфере бизнеса для этого потребуется коллега или профессиональный переговорщик.

Самое малое, что вы должны сделать, это спросить: «Какова ваша лучшая цена (лучшее предложение)?»

Есть ли ситуации, в которых следует уклоняться от ведения переговоров?

В некоторых случаях принято поручать ведение переговоров от вашего имени профессионалу, например адвокату. В других случаях вам, возможно, придется оплатить такую услугу, например, через свой профсоюз или страховую компанию. В использовании профессионала есть три следующих потенциальных преимущества.

1. Он может быть опытнее как переговорщик.

2. Он может больше знать о вещах, относящихся к делу, например о прецедентном праве.

3. Если вы взвинчены (например, если вас только что уволили или подвергли взысканию), он благодаря беспристрастности может действовать эффективнее.

Следует ли относиться к близким и друзьям так же, как ко всем прочим?

Вы должны спросить себя, важнее ли для вас любовь и дружба, чем желание добиться выгодного соглашения… Для меня – важнее.

Что делать, если полномочия вашего оппонента на переговорах ограничены?

В некоторых случаях у вас будет возможность потребовать переговоров с лицом, имеющим больше полномочий для заключения соглашения. Однако в большинстве случаев сменить оппонента вам не удастся. Зная о вероятности задержек и нибблинга, вы можете опробовать сценарий ухода… но обычно соглашение вам слишком нужно, так что придется остаться. Что же делать в этом случае? Лучше всего действовать так же, как ваш оппонент: если он выклянчивает уступки после того, как об условиях соглашения уже договорились, делайте то же самое.

Можно ли применять приемы, не согласующиеся с вашими принципами?

На принципы обычно ссылаются, чтобы уклониться от трудных для себя действий. Но трудны многие стороны профессиональной жизни. Например, лишь немногим менеджерам приятна конфронтация с работниками, даже если они плохо исполняют свои обязанности или нарушают дисциплину. Но и управление, и переговоры это такие дела, которые требуют действовать правильно и жестко, даже если это вам не нравится. В деловых переговорах вам платят за то, чтобы вы действовали как профессиональный переговорщик, поэтому прекратите нытье. В частной жизни вы не обязаны вести переговоры в манере, противной вашему духу, но не жалуйтесь, если результат оказывается не таким успешным, как вам хотелось.

Что делать, если на этапе вступления в контакт оппонент не так же открыт, как вы?

К сожалению, большинство курсов и книг по ведению переговоров рекомендуют пытаться на этапе вступления в контакт выведать у оппонента больше информации, чем предоставить ему. Если оппонент действует именно таким образом, следует открыто потребовать взаимности при обмене информацией. Если он по-прежнему будет пытаться что-то утаивать, отвечайте ему тем же.

Как обставлять уход?

Если вы не окончательно и бесповоротно отказываетесь от продолжения переговоров, лучше всего дождаться, когда к вам с предложением возобновить их обратится другая сторона, или выждать достаточно долгое время, перед тем как самому обратиться к ней. Нетерпение будет играть на руку несговорчивому оппоненту.

Если после вашего отказа вести дальнейшие переговоры они все же возобновляются, это самый удобный момент для того, чтобы выступить с впечатляющим неожиданным предложением. При этом важно держать себя совершенно нормально, словно никакого отказа не было.

Как применять угрозу?

Простого ответа на этот вопрос нет. В каждой ситуации нужно действовать применительно к обстоятельствам. Делайте то, что, по вашему мнению, может дать наилучший результат. Единственное, чего нельзя допускать, это чтобы на ваше решение влияла досада. Если другая сторона имеет перевес, и уступки (хотя бы частичные) с вашей стороны, которые вы вынуждены будете сделать под действием угрозы, могут привести к результату, лучшему, чем при вашем отказе от сделки, не позволяйте гордости удержать вас от этих уступок.

Можно ли вести переговоры с человеком, который кажется нечестным?

Да! А как в этом случае быть? Я советую применить соответствующую оборонительную тактику, основанную на предвидении того, что оппонент может повести себя нечестно. Если вам нужно построить долгосрочные отношения с другой стороной, вы должны подготовиться к защите от возможного подлого поведения. Ваша позиция может, по счастью, быть настолько сильной, что вам будет позволительна роскошь отказа от соглашения с такими людьми или организациями, но в большинстве случаев вести переговоры приходится.

Этот же ответ можно дать на вопрос, можно ли вести переговоры с теми, кому вы не доверяете.

Глава 9

Знать, делать, говорить

Эта глава иллюстрирует описанные выше методы на примерах типичных конкретных сценариев ведения переговоров, предлагая возможные пути решения проблем. Только путем рассмотрения жизненных ситуаций, с которыми вы вполне могли сталкиваться в вашей частной или профессиональной жизни, можно полностью раскрыть ценность этих методов.

Переговоры о повышении зарплаты

Подготовка

Если в вашей организации действует система ежегодных подведений итогов и пересмотра оплаты труда – платежных раундов, не следует откладывать подготовку к ним до последних дней. Думать о следующем раунде нужно начинать сразу по завершении прошедшего.

Следует проделать следующие виды изысканий, анализа, чтобы заложить основу переговоров о повышении зарплаты.

Понять, как работает система вознаграждений в вашей организации

Я постоянно встречаю людей, жалующихся на то, что вопросы повышения зарплаты решает босс, и не учитывающих ограничений, налагаемых системой вознаграждений в их организации.

ПРИМЕР

Если в системе вознаграждений в вашей организации предусмотрен учет ряда факторов, и вы можете влиять только на два из них: общую оценку ваших успехов в работе и соответствие вашей должности, сосредоточьте все усилия на том, чтобы работать как можно лучше, и думайте о возможностях повышения в должности. Если вы инициативны, вы можете провести также переговоры о нефинансовых формах вознаграждения, например о возможности повышения квалификации, что позволит вам работать успешнее, а также будет свидетельствовать о вашей мотивированности.

Увязывать повышение зарплаты с эффективностью работника стараются многие организации. Если ежегодная оценка ваших успехов очень важна, нужно понять, как проводится эта оценка, на кого нужно произвести впечатление и что может произвести это впечатление.

Важно понять, на кого нужно произвести впечатление.

Поймите, как оценивают вас ваш босс и ваша организация

Первое, что нужно сделать, это забыть о том, насколько, по вашему мнению, ценным вы должны выглядеть в глазах вашей организации. Важно понять, насколько она на самом деле ценит вас, ибо именно из этого факта вам и нужно будет исходить.

Хотя механизмы оценки в каждой организации свои, я могу дать вам три полезные установки.

• Чем труднее вас заменить и чем больше потеряет организация в случае вашего ухода, тем больше вас будут ценить.

• Чем вероятнее ваш уход, тем больше вас будут ценить.

• Чем больше хлопот вы доставляете, например, своими жалобами или претензиями, необязательностью при выполнении поручений, частыми болезнями, чем сложнее найти для вас дело, чем выше опасность, что вы напортачите, и др., тем меньше вас будут ценить.

Оцените свои возможности

Если босс уверен или почти уверен, что вы не уйдете, возможности ваши очень малы. Своими действиями и высказываниями вы должны создавать впечатление, что можете уйти. Есть косвенные способы создания такого впечатления, и если вы не готовы в самом деле уйти, нужно ограничиваться ими. Вот некоторые намеки, которые можно себе позволить обронить.

• Сообщение об изменении ваших личных обстоятельств, которые могут вызвать пересмотр ваших взглядов на свое будущее. Это может быть, например, вступление в брак или рождение ребенка.

• Жалобы, что далеко ездить на работу.

• Демонстрация осведомленности о положении дел на рынке труда.

• Жалобы на нехватку денег (но не из-за неумения распоряжаться своими финансами).

• Жалобы на необходимость экономии ради какой-либо цели, например покупки дома или машины.

Важно также, кроме создания впечатления, что вы можете уйти, подчеркивать, что скромное повышение зарплаты существенно для поддержания вашего духа. Многие организации сознают, что недостаточное повышение зарплат может сильно ослаблять мотивацию. Если вы не можете надеяться на большое повышение зарплаты, дайте понять, что даже небольшое ее повышение повысит вашу мотивацию.

Используйте систему управления эффективностью или управления карьерой

В рамках подготовки к очередному раунду переговоров о повышении зарплат необходимо использовать систему управления эффективностью или систему управления карьерой. Вам нужно задать себе вопросы, ответы на которые помогут вам обосновать претензии на достойное повышение зарплаты.

ВОПРОС СЕБЕ

«Как я могу повысить свою привлекательность для организации?» Этот вопрос создает два полезных эффекта. Во-первых, он позволяет вам понять, что вы можете сделать для того, чтобы повысить свою ценность для организации и в итоге получить более высокую зарплату. Во-вторых, он показывает, что вы заботитесь о повышении своей ценности, а люди, которые хотят, чтобы их ценили, воспринимаются как люди, претендующие на существенное повышение зарплаты.

Оцените свое отношение к риску

Необходимо понимать, что, чем больше вам платят, тем большей отдачи организация ждет от вас и тем больше риск, что когда-нибудь в будущем ваши услуги окажутся ненужными. Да, упорно добиваться зарплаты, соответствующей вашей рыночной стоимости, есть полный смысл, но нужно также и серьезно заботиться о том, чтобы умерить свои запросы, дабы они не выглядели чрезмерными.

Определите свою рыночную стоимость

В некоторых обстоятельствах эта информация может быть очень важной, особенно если вы ведете переговоры о зарплате при поступлении на новую работу. Знание того, сколько вы могли бы получать в других местах, повысит правдоподобность любых угроз отказа от переговоров (явных или скрытых). Готовым источником такой информации могут служить объявления о вакансиях (найме), хотя в вашей организации не могут не знать, что в таких объявлениях указывается верхний предел зарплаты на предлагаемом месте.

Сопоставьте свою зарплату с зарплатой коллег вашего уровня

Менеджеры обычно знают, что внутреннее неравенство служит более значительным источником недовольства, чем расхождения в уровнях оплаты с другими организациями. Это значит, что знание соотношения между вашим заработком и заработком коллег вашего уровня важно для оценки реалистичности своих притязаний. Некоторые организации стремятся держать в секрете заработок своих работников, но и там обычно существует утечка информации.

Выясните возможные нефинансовые вознаграждения

В некоторых организациях шансы выторговать повышение зарплаты невелики, и все, что вы можете сделать, это подготовить почву для того, чтобы вам могли предложить достойную прибавку. Многие организации придерживаются правила «соглашайтесь или уходите». Если вы работаете в такой организации, вполне может быть, что ваш босс гораздо охотнее пойдет на предоставление вам чего-то другого вместо повышения зарплаты. Вот некоторые примеры замен:

• право на компенсацию (например, за использование личного автомобиля в служебных целях);

• бонус (например, медицинская страховка или служебный автомобиль);

• курсы повышения квалификации или иная форма содействия продвижению по службе;

• разрешение работать над конкретным престижным проектом;

• некоторая гибкость рабочего графика;

• увеличение продолжительности отпуска (одноразовое или ежегодное).

Вступление в контакт

Если вы ведете переговоры о поступлении на новую работу, вам нужно обменяться предложениями о рамках переговоров и выполнить все действия по установлению отношений, подробно описанные в главе 3 «Вступление в контакт».

Если вы ведете переговоры со своим теперешним работодателем, многие из приемов, используемых на этом этапе, не нужны. Главная цель при вступлении в контакт – определить свои возможности… чтобы не выставить себя дураком (в лучшем случае), а то и не потерять шанс на дальнейшую работу (в худшем).

Главное – определить свои возможности.

Если, войдя, вы своим поведением покажете, что очень нуждаетесь в этой работе, вам не потребуется глубокого знания языка тела, чтобы понять, что возможности ваши невелики. Затем вам предстоит приступить к торгу, задавшись разумными притязаниями.

Торг

Рассмотрим три сценария.

1. Очередной платежный раунд.

2. Поступление на новую работу.

3. Сообщение работодателю, что вам предлагают другую работу.

Очередной платежный раунд

Во многих случаях вас не допустят до переговоров, и тогда вам нужно будет весь предшествующий этому раунду год готовить хорошую основу, а на случай, если приемлемой прибавки не будет, искать другую работу.

Если вы получаете ежегодный отчет о своей «успеваемости», вы можете использовать его для проведения сессии псевдопереговоров. Многие из аргументов, которые вы можете выдвинуть, уже указывались выше. Вот некоторые примеры.

• «Я хотел бы сохранить эту работу, но мне придется подумать об уходе, так как…»

• «Если я уйду, у вас возникнут трудности, поскольку…»

• «Вот какие предложения я получил со стороны…»

Затем прямо спросите босса, какую прибавку он планирует дать. Если он просто помашет рукой, вам придется указать ему, что размер оплаты для вас очень важен. А получив более определенный ответ, вам, возможно, придется выразить разочарование любой названной цифрой, кроме той, что порадует вас. А если цифра вас удовлетворит, скажите, что вы довольны.

Поступление на новую работу

В этом случае вы ведете торг с потенциальным работодателем. Парадокс здесь в том, что, чем меньше вам нужна эта работа, тем большей оплаты вы можете добиться.

ПРИМЕР

Когда мой возраст приближался к 30 годам, я хотел поступить на работу в компанию Electronic Computer Aided Design. Я явился на собеседование, где пришел к заключению (правильному, как выяснилось впоследствии), что компания долго не проживет. Я отверг первое предложение, затем второе, а получив третье, объяснил, почему не хочу поступать. Если бы эта работа мне была нужна, у меня не хватило бы духа торговаться так упорно.

Вы говорите работодателю, что вам предлагают другую работу

Если сообщение о предложении новой работы вы хотите использовать, чтобы добиться повышения зарплаты, вы должны сказать работодателю, что именно вам предлагают. Нужно сказать правду, но не обязательно всю. Например, если новая зарплата менее привлекательна или требует более интенсивной работы, этого можно не говорить. Спросите своего работодателя, сколько он может вам предложить, чтобы вы остались, или назовите ему свое условие, если вы уже решили, каким оно должно быть. Особой опасности в таком торге нет, поскольку вы, вероятно, можете отступить и принять последнее предложение. Я слышал, что работодатели угрожают своим работникам конфликтами, если те будут жестко настаивать на своем… но обычно это не так.

Продавец-переговорщик

Я уже подчеркивал выше, что в идеале тот, кто продает продукт или услугу, должен хотеть завершить сделку еще до начала переговоров. Подозреваю, что многие из тех, кто прочел это, воскликнули: «Я же не могу раздвоиться». Ниже рассматриваются некоторые аспекты ситуации, когда продавец является одновременно и переговорщиком.

Подготовка

Одна из особенностей, отличающих блестящего продавца-переговорщика от остальных, это полное понимание предлагаемого продукта (услуги) и страстное отношение к нему. В частности, он знает ключевые отличия продаваемого объекта от конкурирующих. Ему нужно иметь также самую свежую информацию о ценах, специальных предложениях, сроках поставки и т. п.

Вам нужно узнать все, что можно, о потенциальном покупателе. Даже если первым контактом был телефонный запрос, важно улавливать все «болевые точки», о которых он мог обмолвиться. Если вы говорите по телефону сами или можете управлять теми, кто принял вызов, постарайтесь выяснить следующие ключевые элементы информации.

1. Как покупатель узнал о вашем продукте (услуге). Эта информация ценна не только тем, что характеризует эффективность маркетинга вашей организации, но может предоставить важные «разведданные». Повторный ли это покупатель? Получил ли он личную рекомендацию? Прочел ли он специальное предложение? Прочел ли он рекламные сообщения в прессе?

2. Какой продукт или какая услуга нужны ему?

3. Почему он интересуется данным продуктом (данной услугой)? Если вы узнаете что-то о мотивации покупки, это может помочь вам как продавцу-переговорщику.

ПРИМЕР

Клиент звонит в ремонтную службу и сообщает о протекающей крыше. Когда продавец услуги по ремонту является к клиенту, он должен понимать, что тот хочет решить проблему как можно скорее.

Вступление в контакт

Для продавца умение слушать не менее важно, чем для переговорщика. Вы можете продать кому-то только то, что тот хочет купить, поэтому внимательно слушайте, чтобы понять, чего именно он хочет. При этом старайтесь уловить все намеки, которые он вам посылает. Блестящий продавец-переговорщик должен улавливать и все сигналы, не относящиеся к цене.

ПРИМЕР

Если клиент говорит, что прежний поставщик его подвел, – это очевидный намек на то, что на сей раз он хочет иметь дело с более надежным поставщиком. Продавцу следует сослаться на удовлетворенных клиентов и предоставить любую другую информацию, способную убедить клиента, что здесь-то его не подведут.

Торг

Если вы не только переговорщик, но и продавец, вам следует помнить, что снижение цены может оказаться гораздо менее эффективным стимулом для согласия покупателя на сделку, чем это представляется. Очень важно найти не связанные с ценой отличия вашего продукта от других и сделать упор на них.

Переговоры о заключении контракта

В случае заранее запланированных коммерческих переговоров вам важно понимать условия предполагаемого контракта. Если у вас нет опыта подобных переговоров, то вот три способа пополнить свои знания.

1. Прочитать специальную литературу. Есть множество простых руководств по контрактам, купите одно из них и прочтите.

2. Воспользоваться Интернетом. Введя в поисковую систему два слова, понимание и контракты, вы на первых же страницах найдете много полезных для практики ресурсов. Затем вы можете усложнить поиск, чтобы найти тот конкретный тип контракта, который планируется заключить на переговорах. Кроме того, существует ряд недорогих абонентских услуг, достаточно посмотреть на спонсорские ссылки.

3. Если у вас есть возможность воспользоваться услугами специалиста по контрактному праву, попросите его дать вам аналогичный существующий контракт. Внимательно прочтите его несколько раз, а затем посидите часок с этим специалистом, чтобы он объяснил пункты, оставшиеся вам непонятными. В Интернете вы легко найдете словари официальных терминов, которые помогут вам освоиться с этим странным юридическим жаргоном.

Старайтесь не прибегать к проекту контракта как дополнительному оружию на переговорах. Согласуйте условия с оппонентом и тогда формулируйте четкие и справедливые пункты, реализующие эти условия.

Улаживание конфликта с соседом

Этот пример интересен тем, что он может быть не связан или почти не связан с деньгами.

Подготовка

Важно составить точную хронологию событий, имеющих отношение к конфликту, хотя на это может уйти много времени. Отыщите все свидетельства в вашу пользу (письма и др.) и аккуратно подберите их. Если конфликт может закончиться судебным разбирательством, изучите законы и прецедентное право, относящиеся к вашей ситуации. Для этой цели вы можете воспользоваться Интернетом, обратиться к юристам или общественным организациям вроде Бюро гражданских консультаций (Citizen's Advice Bureau), к профессиональным службам и т. п. Даже если вы надеетесь не доводить дело до суда, юридическая подкованность существенно увеличит ваши возможности. Вам нужно также четко сформулировать, какого рода соглашение вас удовлетворит. При этом вам очень важно быть реалистичным, поскольку разыгравшиеся эмоции могут сильно подвести. Обратитесь к друзьям, семье и другим людям за советом в отношении того, на что можно рассчитывать.

Выясните все, что можно, о вашем соседе, чтобы понимать, чего от него ждать. Например, если ваш сосед – завзятый сутяжник, вам нужно об этом знать.

Каков ваш сценарий отказа от переговоров? Опять же нужно быть реалистом, например понимать, есть ли смысл привлекать соседа к суду.

Пространство торга

Прежде всего, спросите себя, хотите ли вы вести переговоры один на один или, может быть, лучше в присутствии примирителя.

Нужно понять также, идет ли спор о фактах, или в отношении фактов разногласий нет, а спор идет о том, что делать для разрешения ситуации. Обдумывая это и все остальные аспекты торга, сохраняйте хладнокровие!

Если вы считаете, что имеете на руках сильные правовые карты, вы вполне можете выложить их на стол. Тогда ваш сосед может захотеть представить свое видение юридической ситуации.

Вам нужно будет изложить друг другу ключевые проблемы, которые хочет разрешить каждая сторона. Не думайте, что это так очевидно: вы должны точно понять, что на деле лежит в основе конфликта. Например, если спор идет о шуме, то в чем вопрос:

• в уровне шума?

• в том, в какое время возникает шум?

• в том, как часто он возникает?

• в реакции на требования прекратить шум?

Очень важно выяснить, хочет ли ваш сосед решить дело по-хорошему. Хочется надеяться, что к этому стремятся обе стороны, а тогда можно переходить к торгу.

Торг

Вам нужно договориться с соседом, хотите ли вы вести переговоры один на один, предпочитаете ли привлечь третейского судью или передать дело в суд.

В вашем распоряжении будут следующие инструменты.

• Логические доводы.

• Довод: «Если дело дойдет до суда, он может решить, что…»

• Довод: «Разумный человек сказал бы, что…»

• Довод: «Если мы не сможем разрешить эти конкретные вопросы, то путь до преодоления конфликта будет долгим».

Сохраняйте хладнокровие, ловите намеки, задавайте вопросы, проявляйте гибкость. Иными словами, помните обо всех стандартных приемах торга. Однако как раз здесь уместно пренебречь моим советом быть жестким переговорщиком. Если и есть подходящий момент для заключения соглашения, устраивающего обе стороны, то вот он.

ПРИМЕР

Если в ваши владения забираются школьники, вы можете сообщить школе, что опасаетесь юридической ответственности в случае, если они причинят себе вред, залезая в ваш сад или упав в ваш пруд, а не грозить сразу судом.

Покупка дома

В этом и последующем (Продажа дома) разделах рассматриваются наиболее важные сделки из тех, которые приходится совершать большинству людей. Хотя я настоятельно советую рассматривать переговоры как игру, лишь немногие способны на это, когда продают или покупают дом. Ставки так высоки, а стандарты поведения многих людей, с которыми придется иметь дело, так низки (ложь, жульничество, подлое поведение столь распространены), что такие переговоры редко доставляют удовольствие. Есть, однако, несколько общих истин, знать которые нужно.

Большинство людей обращаются в таких случаях к риэлторам, поэтому важно знать, что движет последними. При оценке дома им важно завысить его стоимость, чтобы «привязать» к себе клиента. При продаже дома им важно убедить продавца согласиться на невысокую цену, так как это сулит легкую и быструю продажу и, следовательно, легкое и быстрое получение комиссии, пусть даже и немного меньшей, чем при продаже по более высокой цене.

Советник-юрист (solicitor) получает вознаграждение (немалое), даже если проку от него мало – возможно, в последнем случае он получает даже больше. Подобно страховым инспекторам, юристы никогда не дают советов, которые могут грозить им судебным преследованием, поэтому они едва ли станут приуменьшать правовые проблемы. В итоге юрист иногда оказывается причиной срыва сделки. Поэтому есть большой смысл поискать по-настоящему хорошего юриста. Помните, важен человек, а не фирма, в которой он работает. Часто лучший способ найти хорошего юриста – воспользоваться личной рекомендацией знакомых. Всегда заранее выясняйте вопрос оплаты юриста, и подумайте, не договориться ли о фиксированной оплате. Некоторые юристы даже торгуются, так что попытайтесь.

СОВЕТ

И продавцам, и покупателям нужно постоянно подгонять своих юристов. Чем дольше длится продажа, тем больше вероятность, что что-нибудь пойдет не так.

Страховые инспекторы, нанимаемые ипотечными операторами, заинтересованы в первую очередь в том, чтобы их наниматели не потеряли своих денег, а во вторую – в том, чтобы их не привлекли к ответственности за не выявленные ими дефекты дома.

Подготовка

Прежде всего убедитесь, что вы можете получить закладную. Тщательно подумайте, какой тип закладной будет для вас наилучшим, и помните, что процентные ставки могут быстро расти. Помните также, что многие продавцы закладных зарабатывают большие комиссионные на продаже некоторых продуктов и поэтому усиленно навязывают их. Рассчитывая свой бюджет, не забывайте про оплату юриста, гербовый сбор, расходы по вывозу имущества и др. Исходите из того, что за дом, который вам предстоит продать, вы можете выручить меньше, чем рассчитывали. Проверив свое финансовое положение, продумайте, каков ваш бюджет на покупку. Я советую не расходовать все, учитывая возможность болезни или потери работы в будущем. Как минимум, нужно гарантировать возможность оплаты закладной в течение года. Затем осмотрите как можно больше домов вашего ценового диапазона, это позволит получить очень хорошее представление о ценах, поэтому, когда вы найдете дом, который вас заинтересует, вы будете знать, не слишком ли много за него просят.

Я советую решить, что вам важнее: покупка дома как вложение капитала или сам дом как жилище. От этого будет зависеть, насколько агрессивным вы захотите быть на переговорах о цене.

Если вы хотите купить новый дом, особенно недостроенный или в районе ведущейся застройки, держите в голове, что у вас могут возникнуть трудности: вдруг застройщик разорится или решит прекратить строительство. Имейте также в виду, что некоторые застройщики могут в будущем столкнуться с проблемами из-за осадки грунта или плохой канализационной системы.

Если вы покупаете дом в другой стране, тщательно выясните, с какими проблемами вы можете там столкнуться.

СОВЕТ

Если вы покупаете дом в мало знакомой вам местности, ознакомьтесь с ней как можно лучше, чтобы понять местный рынок, в частности – какие места желательны, а какие не очень.

СОВЕТ

Не придавайте слишком большого значения тому, какие особенности должен иметь дом. Многие люди в итоге покупают совсем не то, о чем мечтали вначале.

СОВЕТ

На рынке покупателей (то есть рынке, где предложение превышает спрос) больше всего способствуют продаже некие определенные особенности объекта продажи, о которых мечтает покупатель. Поэтому часто есть смысл переплатить за дом в хорошем месте или чем-то выделяющийся.

Решите, можете ли вы вложить время, деньги и усилия в имущество, которое потребует большой доработки. Обычно выгоднее приобрести дом, имеющий хороший внешний вид и в котором кухня и ванная не требуют замены.

Вступление в контакт

При осмотре дома всегда проявляйте к нему уважение. Не стремитесь уронить его в глазах владельцев в надежде, что это поможет вам на переговорах. Большинство владельцев предпочитают продавать свои дома тем, кто им понравился.

Спросите владельцев, какая у них ситуация с выездом. Насколько важно им продать дом. Чем важнее им это, тем больше шансов совершить покупку быстро.

Давление

Вам нужно учитывать состояние рынка жилья. Если это рынок покупателей (предложение превышает спрос), этим нужно воспользоваться, а если это рынок продавцов (спрос превышает предложение), вам нужно постараться быть привлекательным покупателем. На рынке продавцов хорошее предложение от покупателя, но с длинной цепочкой взаимосвязанных операций купли-продажи, вряд ли заинтересует продавца.

Первое и самое главное, что следует узнать перед предполагаемой покупкой дома, – давно ли он был выставлен на продажу. Если давно, за него, вероятно, была с самого начала запрошена слишком большая цена – либо из-за беспочвенного оптимизма, либо потому, что владельцы не учитывали какие-то недостатки дома (например, шумное окружение), так что вы должны задаться целью добиться значительной скидки. Затем выясните, есть ли куда податься владельцам либо есть ли в доме свободные помещения, куда вы можете сразу въехать, или владельцы собираются переселиться в съемное жилье. Длинные цепочки очень нежелательная вещь как при покупке, так и при продаже дома.

Теперь вы входите в классическую ситуацию давления, но предварительная подготовка должна была дать вам представление об истинной стоимости дома. Это особенно важно, если дом выставлен на продажу лишь недавно.

Помните, что, если вы доверились риэлтору, он поначалу будет уговаривать вас поднять предлагаемую цену, но если интерес к дому проявили только вы, риэлтор, вероятно, постарается убедить продавца принять вашу цену. Если же есть и другие предложения, риэлтор, вероятно, предпочтет вариант с наименьшей цепочкой.

СОВЕТ

Один из лучших способов выиграть торг состоит в том, чтобы сначала продать свой дом и переселиться в съемное жилье. Тогда вы будете предпочтительным покупателем.

Как можно скорее организуйте обследование дома. Получите совет у хорошего независимого оценщика. Если обследование выявит какие-то недостатки, устранение которых потребует больших затрат, есть все основания провести переговоры о цене заново.

К сожалению, требование снизить цену перед самым подписанием контракта встречается не так уж редко. Я надеюсь, что вы не из тех людей, кто поступает таким образом. И если вы не намерены использовать этот нечестный прием, упомяните об этом на начальной стадии переговоров. Это может помочь вам добиться принятия вашего предложения.

Продажа дома

Подготовка

В идеале – вы интересовались ценами домов в местных газетах все время, пока жили в своем доме, и поэтому знаете, как соотносятся цены домов вашего типа в вашем районе и в других местах. Тщательное изучение цен в ваших местных газетах позволит вам приблизительно оценить стоимость вашего дома. Даже если вы намерены продавать дом частным образом или через Интернет, я советую определить разброс оценок его стоимости, сделанных тремя авторитетными местными риэлторскими агентствами. Получив представление о стоимости своего дома, попросите оценщика назвать цену, за которую дом можно будет продать быстро.

СОВЕТ

Очень редкие дома продаются за цену больше своей стоимости. Если дом долго не продается, продавец обычно соглашается на цену, меньшую той, которую получил бы, если бы с самого начала выставил дом по конкурентоспособной цене. Если вы с самого начала назначаете конкурентоспособную цену, дом иногда привлекает большой интерес, и в итоге его удается продать по цене, выше запрошенной первоначально.

Жестко добивайтесь от риэлтора наименьшей комиссионной платы. Эксклюзивные права предлагайте ему только на определенный срок. Если он будет знать, что цена, назначенная вами за дом, конкурентоспособна, он будет стремиться иметь дело с вами, зная, что имеет хорошие шансы завершить сделку быстро.

Подумайте, как можно укоротить цепочку продаж. Один из лучших вариантов – переехать на съемную жилплощадь.

Выбрав риэлтора, потребуйте, чтобы он показал вам подготовленное им объявление о продаже, прежде чем оно будет опубликовано или выставлено в Интернете. Вы вполне можете обнаружить там важные ошибки или пропуски.

Вступление в контакт

Если есть возможность, показывайте дом потенциальным покупателям сами. Не завышайте его стоимость, но упомяните о его достоинствах, не указанных в объявлении о продаже. Спрашивайте потенциальных покупателей, как быстро они будут готовы подписать контракт.

Если вы сможете освободить дом к моменту, когда они хотят въехать, непременно скажите об этом. И вам нужно составить себе мнение о том, насколько можно доверять этим людям.

Давление

Если вы назначили конкурентоспособную цену, дайте ясно понять, что дом уже продается. Если вы назначили завышенную цену, вы должны быть готовым снизить ее до более реалистичного уровня. Помните, что покупатель, готовый быстро подписать контракт, ценится на вес золота. Если впоследствии окажется, что он не может подписать контракт быстро, нужно либо вновь выставить дом на продажу, либо договориться о другой цене.

Если покупатель начнет в последний момент выторговывать скидку, вам нужно будет решить, готовы ли вы пойти на принцип и послать его куда подальше… в конце концов, он тоже рискует потерять свое. Другой вариант – предложить небольшую скидку. Все прочие варианты я оставляю на ваше усмотрение.

Покупка стиральной или посудомоечной машины, холодильника и т. п

Подготовка

Часто важнее всего точно определить для себя, что именно вам нужно. Определив это, убедитесь, что цены у продавца конкурентоспособны. Помните, что многие такие покупки требуют избавления от старой техники и работ по установке приобретенной; прикиньте, во что это обойдется.

Вступление в контакт

На этом этапе вы можете получить профессиональный совет в отношении того, что вы можете купить. И если этот совет будет действительно профессиональным, можно рассчитывать, что и послепродажное обслуживание будет хорошим.

Давление

От местных поставщиков часто можно добиться цен, вполне соотносимых с ценами в общенациональных сетях и в Интернете… если надавить. Они часто могут предложить и услуги по избавлению от старой техники и установке приобретенной. Можно связываться с ними и по поводу послепродажных проблем. При этом общение с ними подчиняется правилу «используйте или откажитесь от них».

Строительные работы

Этот пример интересен тем, что главной проблемой здесь является, вероятно, управление риском. Самый безопасный подход состоит в том, чтобы привлечь хорошего архитектора для составления проекта и детального плана работ. Это поможет добиться наилучшего дизайна, а также позволит получить, как минимум, три предложения с фиксированной ценой от надежных строительных организаций. Кроме того, хороший архитектор сможет примерно оценить стоимость работ. Непременно заручитесь личными рекомендациями относительно трех строительных организаций, претендующих на выполнение работ. Очень внимательно прочтите их предложения и решите, какое из них вам больше нравится (оно вполне может быть не самым дешевым). Выбрав исполнителя, вы можете провести переговоры, чтобы попытаться добиться немного большего за свои деньги, но не будьте слишком жестким: вы должны обеспечить исполнителю достаточную прибыль, иначе он станет нарушать правила строительных работ, то есть работать кое-как.

Если ваш проект стоит больше 10 000 фунтов, я настоятельно рекомендую именно такой подход. Но архитектора вполне можно пригласить и для менее крупных работ, хотя вы можете и сами изложить свои требования трем строительным организациям и предложить им составить детальные предложения.

Другой подход состоит в том, чтобы наладить отношения с надежной строительной организацией и предложить ей работу на основе оплаты рабочего времени и стоимости материалов (система «время и расходы»). Риск в этом случае будет больше, но я знаю ряд людей, которым этот подход дал хорошие результаты. Он особенно хорош в случае очень рискованных работ, за которые строители берутся неохотно.

ПРИМЕР

Мне понадобилось отремонтировать лестницу на второй этаж, причем требовалось поднять перила на 15 см. Предложений с расценками никто не захотел дать, и тогда я заключил контракт с металлообрабатывающей компанией, имевшей наилучшую репутацию в округе, и попросил ее выполнить работу по схеме «время и расходы». Она прекрасно справилась с работой за вполне умеренную цену.

Установка двойных рам, оборудование зимнего сада, кухни и ванной

Подготовка

Вам нужно решить, купить ли все необходимое и выполнить всю работу самостоятельно (возможно, с помощью субподрядчика), купить ли материалы и поручить их установку местному слесарю-монтажнику или поручить всю работу местной либо общенациональной компании.

СОВЕТ

Если вы прибегаете к услугам общенациональной или крупной местной компании, требуйте, чтобы вам предоставили лучших работников. Если вам скажут, что у них все работники хороши, обращайтесь к другой компании.

Вступление в контакт

На этом этапе вы можете получить совет, как лучше всего выполнить работу. Если компания или независимый работник дают дельный совет, это свидетельствует о том, что они, вероятно, добросовестно относятся к обслуживанию заказчиков.

СОВЕТ

Если вы потратите скромную сумму на усовершенствование своего дома, это едва ли повысит его продажную цену на величину, заметно превышающую эту сумму, даже если усовершенствование было выполнено по умеренным расценкам.

Давление

Общенациональные компании часто начинают торг с нереальных предложений и блефа, назвав вначале несуразно большую цифру. Всегда собирайте несколько предложений, и тогда общенациональные компании обычно снижают запросы до уровня, близкого к уровню запросов местных компаний.

Установка нового отопительного котла

Это еще один пример того, где главным вопросом является управление риском. К кому обратиться: мелкой или крупной местной компании, или общенациональной? В отношении риска все они имеют свои очевидные «за» и «против». Я рекомендую рассмотреть три предложения от хорошо зарекомендовавших себя компаний. Внимательно прочтите их и выберите самое привлекательное для вас. Спросите претендентов, могут ли они предложить что-нибудь необычное. Выбрав предложение, вы сможете договариваться о некотором улучшении условий.

Если вас поджимает время, то, прежде чем выбирать предложение, выясните, как скоро претенденты берутся выполнить работу. Если же вы знаете надежного подрядчика, вы можете обратиться прямо к нему, поскольку можете быть уверены, что работу он выполнит быстро и хорошо.

Продление договора со страховой компанией, поставщиком электроэнергии и т. п

Верность ценится дорого. Вы каждый год будете получать новые, более заманчивые предложения от других поставщиков услуг. Вы можете сообщить о них своему поставщику, и он почти наверняка предложит вам примерно то же самое. Если нет, вы может наказать его, уйдя к другому поставщику.

Покупка автомобиля

Подготовка

Прежде чем начать искать автомобиль (новый или подержанный), вы должны ответить себе на ряд вопросов. В первую очередь нужно составить список этих вопросов и ответить на них. Чтобы помочь вам, я привожу следующий примерный список.

• Нужно ли менять автомобиль именно сейчас?

• Какую сумму вы можете выделить на покупку и как вы будете ее финансировать?

• Какую машину вы предпочитаете: новую или подержанную?

• Насколько вы склонны к риску? Вы предпочитаете купить на аукционе или у частного продавца? Важны ли для вас состояние машины и гарантийный срок?

• Какого типа машина вам нужна (тип кузова, размер, характеристики, вид топлива, экономичность, уровень налога, страховая группа, число мест и др.)?

• Есть ли у вас обязательные требования, например, наличие кондиционера, запасного колеса и др.?

• Есть ли неприемлемые особенности, например электрический стояночный тормоз?

• Хотите ли вы продать свой старый автомобиль частным образом, с аукциона, через веб-сайт или путем обмена на новый с доплатой разницы в цене?

• Важны ли вам изготовитель или страна производства?

• Важна ли надежность?

• Если вы покупаете подержанную машину, хотите ли вы оплатить независимую проверку?

• Насколько важна цена при перепродаже?

СОВЕТ

Если вы покупаете машину частным образом, закажите ее проверку на предмет подозрительных фактов в ее истории (HPI-проверку).

Теперь вы должны быть готовы составить окончательный список автомобилей, которые представляют для вас интерес. Составив его, вы должны подробнее рассмотреть выбранные модели, пользуясь журналами, Интернетом и расспросами друзей и коллег. Возможно, это поможет вам расположить модели в списке в порядке предварительной предпочтительности.

С помощью Интернета, рекламных объявлений и каталогов подержанных автомобилей вам нужно будет задаться ориентировочными ценами на каждую модель из вашего списка.

Большинство людей хотят проделать пробные поездки на всех машинах из своего списка, прибегая для этого к услугам дилеров новых и подержанных машин. Вы должны решить, хотите ли взять с дилеров какие-то обязательства, чтобы серьезно рассматривать их предложения, или вы хотите взять все на себя и безжалостно добиваться наименьшей цены (например, через Интернет). А возможно, вы предпочтете переплатить дилеру с тем, чтобы он впоследствии обслуживал ваш новый автомобиль (на обслуживании дилеры зарабатывают гораздо больше, чем на продаже).

Нужно также решить, хотите ли вы, найдя подходящую вам машину по цене, которую вы считаете справедливой и которая вам по карману, сразу купить ее или опробовать прежде все машины из вашего списка.

Теперь вы готовы встретиться с продавцами машин, чтобы попытаться добиться лучшей цены за машину, которая вам понравилась и которая вам по карману. Если вы пользуетесь услугами дилеров, стоит порасспросить у знакомых и коллег, хорошая ли у этих дилеров репутация в отношении качества обслуживания.

СОВЕТ

Непременно следует помнить, что при подготовке к любым переговорам всегда существует опасность «зациклиться на анализе». Подготовка – это вложение времени в попытке удовлетворить свое желание купить что-то подходящее для ваших нужд за наименьшую цену. Вы можете проводить очень много изысканий, но вам предстоит решить, когда проделанная работа уже достаточна и пора переходить к собственно торгу.

Вступление в контакт

Если вы покупаете у дилера, нужно обсудить, какие имеются автомобили, отвечающие вашим запросам. Хороший дилер может сделать предложение, о котором вы и не думали. Вы должны проверить, какие льготы вам доступны. Полезно упомянуть модели других изготовителей, поскольку это расширит ваши возможности. Может быть, вы захотите проделать пробную поездку, прежде чем переходить к давлению. Ведь, если машина вам не понравится, вы сможете сэкономить время и себе, и продавцу. Нужно откровенно признаться себе, что цена очень важна для вас. Если у вас есть машина на продажу, есть смысл выяснить у продавца, не заинтересует ли его обмен с доплатой. Большинство продавцов честно скажут вам, привлекательна ли ваша машина для продажи; нередко они прямо советуют продавать старую машину самостоятельно. И, естественно, чистые и отполированные машины привлекательнее грязных.

Если испробованный автомобиль вам понравился, вы можете или сразу перейти к давлению, или сначала испробовать все машины из своего списка. Единого совета, как поступить, нет. Если вам нравится сам процесс покупки, вы можете сначала испробовать все машины; если же вы не очень интересуетесь машинами, вы можете попытаться заключить сделку сразу же. Но даже если вы намерены испробовать другие машины, прежде чем уйти, вы вполне можете поинтересоваться у продавца, во что вам может обойтись обмен своей машины.

Давление

Выбивание хороших условий у продавца автомобиля – одна из самых увлекательных переговорных ситуаций. Пролистайте главу 4 «Давление» и используйте столько описанных в ней приемов, сколько захотите. Если у вас нет необходимости купить автомобиль быстро, потому что ваш старый уже совсем плох, проявляйте терпение и будьте готовы отказаться от недостаточно хорошей сделки. Вы можете захотеть заплатить за новый автомобиль немного больше, чем запрашивает Интернет-дилер, но цены Интернета будут сильно влиять на то, сколько вы будете готовы переплатить.

СОВЕТ

Непременно подчеркните, что вас интересует только одна цифра: сумма доплаты за обмен вашего старого автомобиля.

Не бойтесь столкнуть дилеров друг с другом – как в отношении одной модели, так и в отношении разных.

Покупая машину частным порядком, ни в коем случае не пытайтесь принизить ее достоинства – это будет большой ошибкой. Говорите, что машина вам нравится, но вы не можете заплатить больше такой-то суммы, и давите, стремясь выторговать приемлемую цену. Если есть возможность, держите в кармане нужную сумму наличными, чтобы можно было предъявить ее продавцу. Требуйте, чтобы он совершил с вами пробную поездку, и очень внимательно улавливайте все подозрительные признаки, которые сумеете услышать или почувствовать. Если вы не очень разбираетесь в автомобилях, пригласите независимого эксперта или обратитесь к знающему другу.

СОВЕТ

Договариваясь об осмотре частного автомобиля, непременно спросите по телефону, продается ли еще автомобиль. Если вас спросят, какой автомобиль вы имеете в виду, значит, вы имеет дело не с частным продавцом, а неким видом дилера, и ваши шансы заключить хорошую сделку невысоки.

СОВЕТ

Покупая автомобиль у частного владельца, проведите все очевидные проверки. Насколько изношены шины? Есть ли у владельца весь набор документов, подтверждающих пробег, и других свидетельств хорошего ухода за машиной? Непременно проведите проверку на предмет подозрительных фактов в ее истории (HPI-проверку).

Непременно придите домой к продавцу. Если он не захочет показывать, где живет, сразу же уходите. Помните, что при покупке в частном порядке закон в основном на стороне продавца, и вас почти не защищает. Идя на риск покупки у частного продавца или на аукционе (где вы располагаете ограниченной защитой), соглашайтесь только на цену, достаточно низкую, чтобы покрыть дополнительные риски.

Многосторонние переговоры

Я соблазнился открыть этот раздел гипотетической надписью на вратах ада:

«Оставь надежду всяк сюда входящий».

Самые тяжелые впечатления, полученные многими опытными переговорщиками, это впечатления от многосторонних переговоров, особенно если в них существовали межкультурные и межъязыковые барьеры.

Оставь надежду всяк сюда входящий

Понимая, что вам предстоит долгий и болезненный процесс, можете вы что-то предпринять, чтобы сделать его менее болезненным? Есть три подхода, способных помочь в этом.

1. Добейтесь, чтобы все стороны с самого начала провели серьезные предварительные переговоры (метапереговоры). Нужно договориться о том, как должны приниматься решения. Нужен ли сильный ведущий партнер, слово которого будет законом на переговорах? Будете ли вы настаивать, чтобы решения принимались на основе консенсуса, или считаете допустимыми один-два голоса против? Или решения должны приниматься большинством голосов?

2. Необходимо договориться о рациональных процессах. Например, в случае переговоров о создании консорциума нужно согласовать стандартный метод расчета доли каждого участника в доходах. Можно согласиться на распределение прибыли в соответствии с долей выполняемой работы. Можно согласиться на то, чтобы распределение работ было доверено наиболее уважаемому партнеру по решению лидера консорциума. Можно сделать эти работы лотами, которые партнеры будут выбирать по очереди. Без рациональных процессов большие трудности неизбежны!

3. Нужно, чтобы каждая сторона с самого начала представила возможные для нее препятствия к заключению соглашения. Например, если ваши акционеры требуют, чтобы доля работ вашей организации была минимальной, вам нужно добиться от партнеров согласия вести переговоры с учетом этого ограничения.

Послесловие

Бояться переговоров нет никаких оснований. Переговоры – это игра, и вы теперь понимаете ее правила и тактические приемы, которыми можете пользоваться, для того чтобы добиться выгодного для вас соглашения. Если вы примените уроки, которые получили из этой книги, вы сразу же увидите результаты. По мере укрепления вашей уверенности и накопления опыта совершаемые вами сделки будут все более успешными. Даже если эта игра вам сегодня не доставляет удовольствия, ничто не помешает вам радоваться лучшим соглашениям, заключенным вами для себя или своего работодателя.

Все уроки, которые вы извлекли из этой книги, прошли широкую проверку «в боевых условиях» – в моей практике, в десятках крупных коммерческих переговорах и в сотнях спорных ситуаций, где я представлял членов профсоюзов. Я прошел профессиональную подготовку и прочел большинство бестселлеров о переговорах. Мой опыт, знания и мои исследования позволили мне сформулировать простые принципы, тактические приемы и рекомендации, которые читатель легко может применять в своей частной и профессиональной жизни.

Ставьте перед собой трудные цели и добивайтесь их. Нет ничего недостойного в том, чтобы унести с переговоров самый большой кусок пирога, который вы сумете отвоевать для себя, и нет никаких оснований опасаться потери уважения из-за этого. Мир восхищается жесткими и умелыми переговорщиками, и я очень надеюсь, что помог вам на пути к тому, чтобы стать таким переговорщиком.

Если вы будете следовать рекомендациям этой книги, вы сможете радоваться достижению того, чего хотели достичь… и, возможно, даже немного большего.

Content

Ник Пилинг
Искусство переговоров. Что лучшие переговорщики знают, делают и говорят

Об авторе

Благодарности

Введение

Неудачные переговоры обходятся очень дорого

Прирожденные переговорщики редки

Изучайте правила игры

Учитесь тактике, стратегии и методам

Чему вы научитесь?

Глава 1 Основы переговоров

Ваш настрой

Финансовые выигрыши от правильного настроя

Четыре этапа переговоров

Пять подходов к заключению соглашения

Глава 2 Подготовка

Выбор рамок переговоров

Чего вы хотите добиться в результате переговоров?

Каковы соотношения между переговорами и продажей?

Как связаны переговоры с официальным соглашением?

Какими будут взаимоотношения после окончания переговоров?

Какие рамки для переговоров выберет ваш оппонент?

Изыскания

Уясните себе истинную цель планируемого соглашения

Изучите конкурентную среду

Знайте положение дел на соответствующем рынке

Понимайте своих оппонентов

Деньги имеют значение

Ваша стратегия

Каковы ваши возможности?

Определите факторы, которые могут сорвать соглашение

Выбор стратегии заключения соглашения

Аукцион

Прейскурантная цена

Прейскурантная цена с небольшими вариациями

Давление

Согласование

Для ведения переговоров подберите команду и распределите в ней роли и полномочия

Определите возможные площадки переговоров

Подготовьтесь к торгу

Глава 3 Вступление в контакт

Обмен информацией

Формирование отношений

Ваше поведение: что нужно делать

Ваше поведение: чего нельзя делать

Преодоление барьеров при построении отношений

Согласование процедуры переговоров

Согласуйте механизм торга

Как фиксировать результаты договоренностей

Договоритесь обсуждать обиды и недоразумения

Обсудите личные предпочтения и относящийся к делу прошлый опыт

Как умерить ожидания оппонента

Глава 4 Давление

Правила давления

Правило 1. Не пытайтесь давить, не будучи подготовленным

Правило 2. Ставьте перед собой по-настоящему трудную цель

Правило 3. Четко представляйте себе, чего вы хотите

Правило 4. Давление – это игра

Правило 5. Логические доводы не обязательны

Правило 6. Используйте логику, если нужно

Правило 7. Блеф вполне допустим (но старайтесь не быть пойманным на нем)

Правило 8. Никогда не вредно и немного перестараться

Правило 9. Допустимы многие сомнительные приемы торга

Правило 10. Используйте все малейшие имеющиеся у вас возможности

Правило 11. Не спешите

Правило 12. Никогда не раскрывайте свой бюджет

Правило 13. Не поддавайтесь на уговоры «сойтись на середине»

Правило 14. Уступайте каждый раз все меньше

Правило 15. Старайтесь пробиться за пределы «наилучшего предложения» оппонента

Правило 16. Молчание – прекрасная тактика выжидания

Правило 17. Если можете создать аукцион, создайте его

Правило 18. Выбор момента очень важен

Правило 19. Если условия сделки оказываются нарушенными, к переговорам можно вернуться

Правило 20. Старайтесь не увлечься объектом, ради которого оказываете давление

Правило 21. Не позволяйте себе разозлиться

Правило 22. Никогда не требуйте невозможного

Правило 23. Будьте готовы выложить деньги

Как оценить объект торга

Какая цена справедлива?

Выдвигать ли предложение первым?

Преимущество предоставления первого шага оппоненту

Преимущества первого шага

Если ценность объекта, о котором ведутся переговоры, неясна, постарайтесь сделать так, чтобы открыл переговоры ваш оппонент

Начальные предложения и контрпредложения

Классический гамбит открытия торга

Когда вы хотите, чтобы окончательную цену определил аукцион

Когда вам нужно продать поскорее

На базаре

Глава 5 Согласование

Принципы согласования

Никогда ничего не давайте, не получая ничего взамен

Взаимная выгода – прекрасный принцип… для отдельных предложений

Не сбавляйте темп

Обеспечьте фиксацию всех достигнутых договоренностей

Исправляйте неверное впечатление

Предлагайте оппоненту альтернативы

Продумывайте свои намеки и внимательно ловите намеки оппонента

Сознавайте, когда лучше отказаться от невыгодной сделки

Используйте логические доводы в поддержку своего предложения

Проявляйте гибкость

Тактика согласования

Принцип взаимности

Молчание

Хвалите выгодные для вас поступки

Стратегические извинения

Добрый коп и злой коп

Поручение от третьей стороны

Блеф

Ультиматумы, угрозы и уходы

Улавливайте настроение оппонента

Тайм-аут

Добавочные предложения (ап-селл и кросс-селл)

Ищите любую полезную информацию

Уменьшайте риски другой стороны

Тактика противодействия

Выходы из тупиков

Предлагайте побольше вариантов

Задавайте побольше открытых вопросов

Согласитесь на рациональный процесс разрешения ситуации

Предъявление ультиматума

Попросите оппонента внести его последнее и окончательное предложение

Капитуляция

Уход

Согласиться сделать перерыв

Что важнее всего делать, а чего не делать

Всегда исправляйте недоразумения немедленно

Всегда заранее оговаривайте в контракте условия его расторжения

Никогда не выражайте своих чувств

Никогда не позволяйте эмоциям увлечь вас

Не позволяйте себе потерять самообладание

Никогда не отплачивайте оппоненту за неправильное поведение тем же

Не будьте умиротворителем

Не предъявляйте обвинений оппоненту

Не проявляйте неуважения к оппоненту

Никогда не грубите

Не ставьте оппонента в унизительное положение

Не поддавайтесь авторитету «шишек»

Не злоупотребляйте тактическими приемами

Не раздражайте оппонента

Не предлагайте официальные условия, которые не приняли бы сами

Глава 6 Заключение соглашения и обеспечение его соблюдения

Простой способ заключить соглашение

Давление

Угрозы

Давление

Обеспечение

Глава 7 Как стать блестящим переговорщиком

Что делает человека блестящим переговорщиком

Будьте жестким, но не раздражающим или агрессивным

Тщательно проводите подготовку и изыскания

Следите за ситуацией – слушайте и наблюдайте

Действуйте творчески

Будьте обаятельным… или хотя бы вежливым

Будьте терпеливым

Знайте, когда и как заключить соглашение

Как развить свое искусство вести переговоры?

Как начать

Учитесь жесткости

Подготовка

Слушайте и наблюдайте

Действуйте творчески

Будьте вежливы

Будьте терпеливы

Знайте, когда и как заключить соглашение

Пробуйте новые методы

Анализируйте свои действия

Глава 8 Мастер-класс переговоров

Что вы считаете неэтичным поведением?

Какие трудности ждут на переговорах с иностранцами?

Что делать, если оппонент не уступает вам в жесткости?

Есть ли оптимальный момент для внесения предложения?

Какую самую большую ошибку можно совершить на переговорах?

Еще три очень серьезные ошибки

Какие три ошибки легче всего совершить?

Что самое трудное на переговорах?

Что делать, если в качестве оппонента вам достались неопытный переговорщик или неопытная организация?

Что делать, если вы получили конфиденциальную информацию от инсайдера?

Что делать, если вы просто неспособны заставить себя быть жестким переговорщиком?

Есть ли ситуации, в которых следует уклоняться от ведения переговоров?

Следует ли относиться к близким и друзьям так же, как ко всем прочим?

Что делать, если полномочия вашего оппонента на переговорах ограничены?

Можно ли применять приемы, не согласующиеся с вашими принципами?

Что делать, если на этапе вступления в контакт оппонент не так же открыт, как вы?

Как обставлять уход?

Как применять угрозу?

Можно ли вести переговоры с человеком, который кажется нечестным?

Глава 9 Знать, делать, говорить

Переговоры о повышении зарплаты

Подготовка

Поймите, как оценивают вас ваш босс и ваша организация

Вступление в контакт

Торг

Продавец-переговорщик

Подготовка

Вступление в контакт

Торг

Переговоры о заключении контракта

Улаживание конфликта с соседом

Подготовка

Пространство торга

Торг

Покупка дома

Подготовка

Вступление в контакт

Давление

Продажа дома

Подготовка

Вступление в контакт

Давление

Покупка стиральной или посудомоечной машины, холодильника и т. п

Подготовка

Вступление в контакт

Давление

Строительные работы

Установка двойных рам, оборудование зимнего сада, кухни и ванной

Подготовка

Вступление в контакт

Давление

Установка нового отопительного котла

Продление договора со страховой компанией, поставщиком электроэнергии и т. п

Покупка автомобиля

Подготовка

Вступление в контакт

Давление

Многосторонние переговоры

Послесловие