Питер Пост, Анна Пост, Лиззи Пост, Дэниел Пост Сеннинг

Деловой этикет. Полный свод правил для успеха в бизнесе

Peter Post, Anna Post, Lizzie Post, and Daniel L. Post Senning

THE ETIQUETTE ADAVANTAGE IN BUSINESS

© Новикова Т. О., перевод на русский язык, 2016

© Оформление. ООО «Издательство «Э», 2016

* * *

Мы посвящаем эту книгу Пегги Пост, которая более двадцати лет писала статьи и книги, выступала, проводила семинары, вела колонку и возглавляла институт Эмили Пост. Все это время она хранила традиции этикета в Америке, продолжая дело, начатое Эмили Пост в 1922 году.

Пегги была глубоко предана институту. Она хотела сделать жизнь более комфортабельной и приятной, а для этого стремилась пробудить в людях интерес к этикету. Пегги была замечательным наставником будущего поколения, готового подхватить эстафету Эмили Пост.

Благодарность

Хотя это уже третье издание «Делового этикета», мы не смогли бы подготовить эту книгу без помощи и поддержки тех, кто участвовал в работе над первым и вторым изданиями. Фред ДюБоз и Ройс Флиппин в значительной мере способствовали успеху первых двух изданий. Они превосходные авторы, обладающие великолепными редакторскими навыками.

Спасибо всем, кто проводил подготовительную работу и предлагал отличные идеи для первого и второго изданий. Мы хотим поблагодарить Кортни Денби, Ингу Добелис, Марту Лесли Хейли, Теда Харви, Бет Ландис, Алексис Липсиц, Дейрдру Ван Дайк, Брюса Уокера, Реджис Кэннинг, Лоис Эбин, Джона Фаулера, Грега Грегори, доктора Джуди Харкинс, Мими Ирвин, Нэнси Манискалко, Нокса Мэсси, Джеймса Б. Миллера-младшего, Боба Мура, Сьюзен Онайтис, Морган Лич и Эвана П. Спингарна.

Мы благодарны нашим прекрасным и очень критичным редакторам, работавшим над первым и вторым изданиями: Линде Амброз, Киту Андерсону, Кейт ДюБог, Стейси Кравец, Кеннету Сантору и Берку Стинсону.

Хотим выразить безграничную благодарность Трише Пост, которая координировала процесс работы над третьим изданием. Триша держится в тени, но она один из столпов института Эмили Пост.

Мы хотели бы также выразить особую благодарность Эмили Крамп, нашему редактору из издательства HarperCollins. Она упорно трудилась, чтобы мы не сбились с пути и чтобы третье издание стало лучшим.

Вступление. Личные навыки для достижения профессионального успеха

В институте Эмили Пост мы часто спорили о том, правильно ли выбрано название для этой книги. Возможно, подзаголовок «Личные навыки для достижения профессионального успеха» был бы более уместен. Он дает лучшее представление о содержании этой книги. Ведь она написана именно об этом – о том, как добиться успеха в профессиональной сфере.

Мы сами долгие годы преподавали деловой этикет и за это время в полной мере оценили убежденность Эмили Пост в том, что манеры повседневные и манеры на рабочем месте неотделимы друг от друга. Люди жаждут комфортного общения не только в личной жизни, но и на работе. В бизнесе необходимы стандарты поведения, которые сглаживают профессиональные отношения, делают их приятными и продуктивными. Умея себя вести, вы сможете по-настоящему продвинуться, а не плестись в хвосте.

Личные навыки помогут вам устанавливать хорошие деловые отношения, а отношения – это главное в деловом этикете. Здесь нет правил – какой вилкой пользоваться, нужно ли называть человека по имени или по фамилии и ученой степени, следует ли оставлять бумагу в ксероксе после его использования и обязательно ли убирать тарелки и протирать стол после обеда в офисном кафетерии.

Понимание того, как следует себя вести в самых разных профессиональных ситуациях, не только сделает вас более уверенным в себе и приятным в общении человеком, но и даст вам возможность построить прочные и эффективные отношения с коллегами по бизнесу. А такие отношения помогут вам и вашей компании добиться общих целей. При сегодняшней колоссальной рабочей мобильности, растущей популярности командного подхода к бизнесу и необходимости учитывать различные культурные и поколенческие особенности на глобальном рынке личные навыки приобретают особую ценность. Сегодня, как никогда, они – истинный ключ к профессиональному успеху. А строить отношения с людьми нам всегда помогал этикет.

Цель нашей книги – помочь вам обрести уверенность в себе, которая проистекает не только из понимания того, что вы хотите делать, но и того, почему вести себя нужно подобным образом. Работая над этой книгой, мы опирались на основополагающие принципы этикета – чуткость, уважение и честность. Мы хотели показать, как эти принципы трансформируются в то, что окружающие считают хорошими манерами. Обладая этими знаниями, вы сможете понять, какое поведение в каждой конкретной ситуации будет «правильным».

ЧТО ВЫ НАЙДЕТЕ В ЭТОЙ КНИГЕ

Поскольку современный бизнес развивается стремительно, новое издание «Делового этикета» было тщательно переработано для того, чтобы книга отражала реалии делового мира – в частности в сфере цифровых методов работы и общения.

Наша книга была написана в 1999 году, когда мы хотели решить основную проблему того времени – отсутствие вежливости. Беспокоила нас не сама грубость, но растущее недовольство работников подобной ситуацией. Работники больше не хотели терпеть грубого отношения. Опрос, проведенный в 2000 году, показал, насколько серьезна эта проблема: более 50 процентов работников заявили, что руководство обращается с ними грубо. В результате такого отношения 22 процента начали работать не в полную силу, а 12 процентов вообще предпочло уволиться. Грубость на рабочем месте самым непосредственным образом влияет на прибыль и эффективность труда.

В то же время на способы общения людей значительное влияние оказывает технология. Появление настольных компьютеров избавило руководство от необходимости иметь помощников, которые печатали бы служебные записки, письма и отчеты под диктовку. Появилась электронная почта и разнообразные средства, позволяющие самостоятельно создавать документы. Однако в таких документах по-прежнему сохранялись ошибки в интонации, грамматике и синтаксисе, которые негативно влияли на бизнес. То же самое можно сказать и о мобильных телефонах. Порой бизнесмены пользуются ими таким образом, который окружающим кажется грубым и невежливым.

Шесть лет спустя вышло второе издание «Делового этикета». На сей раз мы сосредоточились на отношениях в более неформальной рабочей среде. Свободная одежда, командный дух, офисы на дому, открытые рабочие пространства и свободные отношения между руководством и работниками предъявляли новые требования к деловому этикету. На рабочей сцене появилось новое поколение, у которого были новые идеи и отношения – и все это они принесли с собой в деловой мир. Развитие технологии продолжало оказывать влияние на рабочие отношения. Меньшее количество людей справлялось с бо́льшим объемом работы. Технология сделала бизнесменов доступными двадцать четыре часа в сутки семь дней в неделю, а не в обычные рабочие часы, как это было раньше. Электронное общение и неправильное использование мобильных телефонов по-прежнему требовали особого внимания.

Хотя все три издания были написаны для бизнесменов всех типов и уровней – включая офисных работников, тех, кто работает на дому, и руководителей, которым постоянно приходится вести бизнес за рубежом, – в третьем издании мы уделили особое внимание тому факту, что впервые в истории плечом к плечу в офисах могут работать представители четырех поколений. Ключ к успеху в современном бизнесе – это умение взаимодействовать с любым человеком. Например, пятидесятилетнему представителю беби-бума приходится работать под началом двадцатичетырехлетнего хозяина новой компании. Обоим нужно учитывать особенности отношения друг друга к рабочей среде, средствам общения, достижениям технологии – и даже относительную значимость работы и личной жизни.

В третьем издании мы уделили особое внимание цифровому общению и социальным сетям. Текстовые сообщения, твиты, блоги, аккаунты в LinkedIn, Facebook и даже Pinterest сегодня можно использовать для построения отношений. Но те же самые средства могут напрочь разрушить любые отношения и даже стоить людям их работы. Смартфоны превосходят мобильные телефоны по диапазону возможностей. Они позволяют работать с Интернетом, общаться по электронной почте и писать тексты. Это еще один отвлекающий фактор, который серьезно мешает личному общению.

В третьем издании особое внимание уделено потребностям работников младшего и среднего звена. Но и руководители высшего звена найдут для себя полезные советы, касающиеся того, как поддерживать хорошие отношения с работниками и решать сложные этические проблемы. Большинство советов универсально: являетесь ли вы руководителем крупной корпорации или работаете в небольшой компании, не имеющей дресс-кода, знание этикета пользования мобильным телефоном, умение правильно выбирать деловые подарки и качественно устраивать деловые ужины будут для вас бесценными.

Итак, что же вы узнаете из этой книги?

Ключи к успеху. В первой части мы поговорим о самой важной части уравнения этикета – о вас. Здесь освещены основные принципы этикета: почему и как этикет обогащает ваше взаимодействие с другими людьми; почему так важно всегда вести себя этично и как именно задавать и поддерживать высокие этические стандарты. Кроме того, здесь вы найдете простые, но полезные советы по деловому стилю одежды и уходу за собой – для мужчин и женщин.

Поступление на работу. Во второй части мы обсудим, как использовать этикет для своей пользы при поисках работы, рассылке резюме и заявлений о приеме на работу, в том числе и через Интернет. Мы расскажем, как нужно вести себя на собеседовании.

На рабочем месте. Нигде этикет не может быть более важным, чем на рабочем месте. Гармоничные рабочие отношения жизненно важны для успеха любого бизнеса. В третьей части освещены все аспекты офисной жизни: как поладить с коллегами и начальниками; как вести себя в рабочем пространстве (в комнате или открытом офисе); как строить отношения с представителями противоположного пола и других поколений; как быть чутким и эффективным руководителем; как эффективно проводить рабочие совещания; как решать проблемы телекоммуникаций и работы на дому.

Использование возможностей. Практические советы из четвертой части помогут вам уверенно почувствовать себя при общении с коллегами и партнерами на рабочем месте и вне его. В этой главе вы найдете советы по повышению удовлетворенности клиентов, правильному выбору деловых подарков, расшифровке даже самой формальной сервировки стола на деловом обеде или ужине. Здесь же вы найдете полезные советы по этикету для хозяев приема и гостей.

Общение. Пятая часть посвящена этикету самовыражения. В шести главах освещены следующие вопросы: значимость представления; искусство четкой и точной речи; правильное поведение при разговоре по телефону; умение четко выражать свои мысли в письменной форме – как традиционным образом (на бумаге), так и в электронной переписке. Мы добавили в эту часть еще одну главу, посвященную этикету общения в социальных сетях на рабочем месте.

В пути – дома и за границей. Шестая часть нашей книги посвящена этикету деловых командировок по стране и за рубеж. Мы поговорим о конференциях и ярмарках, о заграничных поездках, где первым шагом к успешным деловым переговорам является понимание и уважение культуры принимающей стороны.

Наша книга поможет бизнесмену, у которого не было возможности изучить основы этикета. Тем, кто уже владеет основными принципами, она поможет освежить знания и совместить хорошие манеры с острым деловым чутьем. И в любого, кто ступил на путь успеха, она вселит чувство уверенности в себе. Мы надеемся, что наша книга будет полезна работникам и руководителям во всем мире, поскольку она связана с вечными истинами, которые остаются актуальными и в нашем быстро меняющемся мире.

Питер Пост, Анна Пост, Лиззи Пост и Дэниел Пост Сеннинг.

30 апреля 2014 года

Часть первая. Ключи к успеху

Глава 1. Этикет и этика

Эмили Пост однажды сказала: «Этикет – это дом, фундаментом которого является этика». В первом издании «Этикета», увидевшем свет в июле 1922 года, она так описывала отношения между этикетом и этикой: «Этикет, если, конечно, относиться к нему серьезно, должен обязательно включать в себя этику, а не только манеры».

Интересно, что Эмили считала этику составной частью этикета, а не наоборот. Понять такое отношение – значит признать, что этикет – это не просто набор жестких правил поведения. Об этом говорила даже Эмили.

Эмили всю жизнь вела альбомы. Она сохраняла все написанные о ней статьи из журналов и газет. В одной из таких статей репортер пытался представить этикет как простой набор правил, но Эмили не принимала такого восприятия: «Когда два человека встречаются и их поведение начинает влиять друг на друга, возникает этикет. Этикет – это не жесткий набор правил. Это то, как соприкасаются жизни людей».

Когда два человека встречаются и их поведение начинает влиять друг на друга, возникает общество. Все мы и каждый из нас – животные социальные. Мы просто не можем жить в одиночку, независимо от окружающих. Мы не можем жить, не думая об окружающих. Если бы это было возможно, то человечество давным-давно вымерло бы.

Одна из отличительных черт хорошего этикета – то, что он никогда не привлекает к себе внимания. Когда все нормально, когда ваши действия, слова и внешний вид соответствуют ситуации, вы и те, кто вас окружает, можете целиком и полностью сосредоточиться на содержании вашей дискуссии. Достаточно допустить промах хоть в одном из этих аспектов, и все внимание сразу же переключится на ошибку («Не могу поверить, что он сделал подобное»). Тщательно продумывая свои поступки, слова и внешний вид, стараясь улучшить свое поведение во всех трех аспектах, вы сможете значительно повысить качество ваших отношений.

Мы живем вместе. В группе – обществе – мы отбираем, а затем кодируем приемлемое и неприемлемое поведение. Мы рассчитываем на то, что люди будут соответствовать этим ожиданиям, которые становятся законами и манерами. Законы – это правила, за нарушение которых общество предусматривает и налагает определенные наказания. Манеры – это способы взаимодействия людей, которые одобряются обществом и которые обеспечивают людям комфортное общение. Другими словами, манеры определяют то, что нужно делать, а законы говорят нам, чего делать нельзя.

«Я ХОЧУ, ЧТОБЫ ВЫ ЛУЧШЕ РАБОТАЛИ, ОПИРАЯСЬ НА ГАРМОНИЧНЫЕ ОТНОШЕНИЯ»

Такие слова мог бы произнести начальник в беседе с подчиненным. Если бы такое сказали вам, то как можно было бы исполнить эту просьбу? Скорее всего, вы были бы озадачены и не знали, с чего начать. А вот если бы вы переключились с улучшения «отношения» на оценку того, насколько хорошо вы владеете конкретными навыками, влияющими на все отношения, то задача показалась бы вам гораздо более понятной и решаемой. Решение этой задачи гораздо проще, чем вам кажется, потому что на отношения влияют три основных фактора: ваши действия, ваша внешность и ваши слова.

1. ДЕЙСТВИЯ. Наши действия влияют на то, как воспринимают нас окружающие. Представьте такую ситуацию: вы сидите с клиентом в ресторане. Через несколько минут начинает звонить ваш мобильник. Вы отвечаете и начинаете разговор. Такой поступок, не учитывающий настроение людей, которые находятся рядом с вами, создает негативную атмосферу на деловом обеде. Как же можно было поступить, чтобы улучшить отношения с клиентом? Очень просто. Либо отключите телефон еще до встречи с клиентом, либо сообщите клиенту, что вы ждете важного звонка, а когда телефон пошлет вибросигнал, извинитесь и выйдите в вестибюль или какое-то уединенное место.

2. ВНЕШНИЙ ВИД. Важность одежды и ухоженности очевидна. Оденьтесь, как неряха, и окружающие будут считать вас неряхой. Запах тела и неприятный запах изо рта – нечто абсолютно недопустимое. Но не следует забывать и о сигналах языка телодвижений, которые тоже относятся к внешнему виду. Если вы будете во время беседы постукивать ногой по полу, собеседник решит, что вы либо нервничаете, либо чего-то боитесь, либо, что еще хуже, скучаете и не можете дождаться конца встречи. Улучшить впечатление можно очень легко – не двигайте ногами, оставайтесь спокойным, внимательным и уравновешенным. И тогда ваши отношения с деловыми партнерами и коллегами станут позитивными.

3. СЛОВА. Грубость в деловом общении недопустима. Но, предположим, вы на деловой встрече воскликнете: «Господи, Салли, какая прекрасная идея!» Позже вы заметите, что некоторые люди оскорбились на то, что вы употребили имя Господа всуе. Вместо того, чтобы обдумать блестящую идею Салли, эти участники совещания сосредоточатся на ваших словах и на своем негативном отношении к вам.

Хотя может показаться, что мы бессознательно каждый день наблюдаем сотни проявлений манер, некоторые ситуации ставят нас в тупик, потому что мы просто не знаем, как себя вести. К счастью, этикет – это не только манеры. Это воплощение принципов, на которых основываются манеры, принципов, которые помогают человеку выбрать наилучший образ действий в тех ситуациях, когда он просто не знает, как поступить.

Когда Эмили писала: «Этикет, если, конечно, относиться к нему серьезно, должен обязательно включать в себя этику, а не только манеры», она считала своим долгом пояснить, что же означает для нее этикет:

«Конечно, суть этикета гораздо важнее его внешних проявлений. Знание этикета жизненно важно для достойного поведения человека – точно так же, как одежда важна для достойного внешнего вида».

Вы можете притвориться кем угодно, но Эмили понимала, что это – лишь пустая оболочка, которая со временем обязательно разрушится. Во взаимодействиях с людьми вы должны всегда быть самим собой – вот что по-настоящему важно.

ЧТО ОЗНАЧАЕТ «БЫТЬ САМИМ СОБОЙ»?

Утром вы оделись и, глядя в зеркало, подумали: «Сегодня я отлично выгляжу!»

В чем проблема? Когда вы днем входите в зал для совещаний, все собравшиеся, включая вашего начальника, думают: «Зачем он так вырядился?»

Ошибка.

Почему? Потому что вы забыли основное правило делового этикета. Важно то, как воспринимают вас другие люди. Каждый день вы на работе взаимодействуете с людьми, и у них формируется представление о вас на основе этих поступков. Это может показаться вам неважным, потому что они либо коллеги, либо работают на вас. Но это важно, потому что в один прекрасный день коллега может стать вашим начальником или клиентом, который решает, хочется ли ему работать с вами, или инвестором, который определяет, с кем заключить следующий контракт. А может быть, он станет начальником в другом месте работы, куда вы захотите устроиться или, устроившись, получить повышение.

МАНЕРЫ

Манеры – это руководства, а не правила. Во многих ситуациях манеры могут помочь нам выбрать правильный образ действий, но всегда есть исключения. Поэтому мы должны всегда полагаться на собственный здравый смысл. Только так можно определить, когда следует прибегать к манерам, а когда нужно вести себя иначе.

Манеры помогают нам определить:

Что следует делать в любых ситуациях:

• Какой вилкой пользоваться

• Когда нужно придерживать дверь для другого человека

• Как представляться другому человеку

Чего можно ожидать от других людей

• Когда вы протягиваете руку для приветствия, вы, естественно, ожидаете, что другой человек вам ответит тем же.

• Когда вы придерживаете дверь для другого человека, то рассчитываете услышать от него «спасибо».

• Стоя в очереди, вы предполагаете, что все остальные будут так же спокойно ждать своей очереди По сути своей, манеры – это руководства, которые помогают нам гармонично взаимодействовать с окружающими, подсказывая адекватные действия, соответствующий внешний вид и слова, способствующие укреплению успешных отношений.

Перспектива в бизнесе очень важна. И этот факт подводит нас к трем целям, которые помогут вам построить хорошие и крепкие деловые отношения.

ТРИ ЦЕЛИ

В течение дня вы взаимодействуете с разными людьми, и вам приходится делать выбор. Выбранный образ действий определит не только то, удастся ли вам разрешить ситуацию, но еще и сможете ли вы укрепить отношения – или окончательно их испортите. Короче говоря: важно то, как вы действуете.

Понимание этого факта приводит нас прямо к первому постулату: думай, прежде чем действовать. Люди слишком часто действуют импульсивно, не думая, и порой в конце концов им приходится извиняться. Извинение часто звучит так: «Простите! Не могу поверить, что сделал это. Не понимаю, о чем я думал». Дав себе труд сначала подумать, а потом начать действовать, вы значительно сократите количество извинений за свои поступки, потому что вместо импульсивных станете принимать продуманные решения. И обычно, когда мы взвешиваем «за» и «против» (то есть думаем), то принимаем лучшие решения. И это подводит нас ко второй цели.

Принимайте решения, которые укрепляют отношения. Все тщательно обдумав, вы неизбежно увидите несколько вариантов. Некоторые из них можно отбросить сразу же. Другие хороши для вас. Третьи для вас менее выгодны и полезны. Анализируя варианты, важно выбрать тот, который не только разрешит ситуацию, но еще и укрепит отношения. Иногда наилучший вариант – не самый простой для вас. Но если он принесет пользу всем заинтересованным сторонам, то и для вас станет наилучшим решением.

Мобильный телефон, который звонит во время вашего разговора с другим человеком, может послужить прекрасным примером. Вместо того, чтобы инстинктивно ответить на звонок, вы можете помедлить и осознать, что есть другой вариант: звонок можно перевести в голосовую почту. Если вы ответите на звонок, то ваш собеседник может обидеться на то, что вы перевели его в режим «ожидания». Если вы на звонок не ответите, то можете его пропустить, но в то же время улучшите впечатление от себя в глазах собеседника. Тем самым вы тактично даете ему понять: «Вы гораздо важнее для меня, чем любые звонки». Подумав о том, насколько важно впечатление собеседника – сегодня и в будущем, вы просто нажимаете кнопку и пересылаете звонок в голосовую почту. Отличный выбор.

Но эти две цели не сформируют ваш позитивный имидж без третьей. И наша третья цель – искренность. Ваши действия должны быть искренними, потому что искренность помогает людям поверить в вас. Уверенность рождает доверие, а доверие – это основа любых отношений. Попробуйте одурачить собеседника, притвориться тем, кем вы не являетесь, использовать лесть для достижения собственной цели, и этот человек очень скоро раскроет ваш обман. И тогда он попросту перестанет вам доверять – а восстановить утраченное доверие бывает сложно.

Итак, вот три цели, которые помогут вам добиться истинного успеха в бизнесе:

1. Думай, прежде чем начать действовать.

2. Принимай те решения, которые укрепляют отношения.

3. Делай это искренне.

ТРИ ПРИНЦИПА, НА КОТОРЫХ ОСНОВЫВАЕТСЯ ЭТИКЕТ

Интересно, что эти три цели рука об руку идут с тремя принципами, на которых основывается этикет. Эти принципы – основополагающие концепции для возникновения любых манер. Кроме прочего, они говорят нам:

• Что делать, когда нет четко определенного образа действий или этот определенный образ действий не работает

• Как разрешать ситуации, связанные с отношениями

Приведем пример: присутствуя на деловом ужине, клиентка старшего возраста извиняется и выходит из-за стола. Поскольку деловой этикет не учитывает гендерных различий, то, казалось бы, вы, как мужчина, не должны подниматься, когда она выходит из-за стола. Но вам известно, что клиентка эта придерживается старомодных убеждений. Поэтому вы, несмотря ни на какие советы и «правила», все же встаете. Заметив ваш жест, клиентка улыбается и говорит: «Спасибо». Поняв уникальные обстоятельства конкретной ситуации и проявив уважение к своему партнеру, то есть поднявшись, несмотря на правила этикета, вы внушили ей позитивное отношение к себе. Она будет больше ценить вас. И тем самым вы помогли себе самому и вашей компании установить хорошие отношения с клиенткой.

Практически все манеры, описанные в книгах по этикету, – и принятые на их основе решения относительно своих поступков, слов и внешнего вида – подчиняются трем принципам: внимание, уважение и честность.

• Внимание – это анализ текущей ситуации и оценка того, как она влияет на все участвующие стороны

• Уважение – это понимание того, как возможные действия повлияют на других участников

• Честность – это искренность и нежелание идти на обман

Овладев этикетом, вы научитесь руководствоваться здравым смыслом в использовании одного или нескольких этих принципов для выбора наилучшего образа действий в любой ситуации.

ВАЖНОСТЬ ИСКРЕННОСТИ

В противовес убеждениям многих людей сознательные старания произвести хорошее впечатление с помощью соблюдения правил этикета вовсе не означают проявления высокомерия, манипулирования, притворства и готовности поступиться принципами. Фальшь и претенциозность – это одно; соблюдение правил поведения, сложившихся в течение долгого времени во имя всеобщего блага, – нечто совершенно другое. Недостаточно быть внимательным, уважительным и честным. Вы должны искренне пользоваться этими принципами. Если вы будете неискренни, то люди обязательно почувствуют это: «Джим кажется хорошим парнем, но в нем есть что-то фальшивое». Вряд ли вы хотели произвести именно такое впечатление.

Мужчина, вставший из-за обеденного стола, знает, что в данном случае проявление уважения к своей спутнице гораздо важнее правил, – поэтому он и встает. Он использует три принципа и три цели. Он внимателен – поскольку успевает подумать, прежде чем совершить поступок. Он уважителен – поскольку анализирует все возможные действия и выбирает тот поступок, который укрепит отношения. И, наконец, он честен и искренен – он поднимается, потому что женщине будет приятен его поступок.

Внимание

Думай, прежде чем действовать.

Уважение

Принимай те решения, которые укрепляют отношения.

Честность

Действуй искренне.

ВЕРНЕМСЯ К ВОПРОСУ ЭТИКИ

Почему же этика является одним из проявлений этикета? Если каждая этическая ситуация разрешается на основе трех принципов, не все манеры применимы в этической ситуации.

Например, вопрос о том, какой вилкой следует пользоваться за ужином, не является этической проблемой. Но в то же время есть определенные правила этикета. Есть и другие примеры подобных правил, которые не являются этическими проблемами: не следует ковырять в носу, нужно вставать, приветствуя собеседника, нужно отвечать на приглашения.

Столкнувшись с необходимостью принимать решение, связанное с моральным выбором, а не только с разрешением ситуации, ваша проблема становится этической. Принятие решения должно основываться на тех же принципах – внимание, уважение и честность. Например, похвала за работу, выполненную не вами, это этическая проблема, но в то же время и проблема этикета, так как ее разрешение основывается на трех принципах этикета.

Центр этики (Ethics Resource Center National Business Survey 2013) выявил несколько типов неэтичного поведения, свидетелями которого становились работники:

• Оскорбительное или запугивающее поведение в отношении других работников (18 процентов)

• Ложь другим работникам (17 процентов)

• Дискриминация по расовому признаку, цвету кожи, полу, возрасту или сходным признакам (12 процентов)

• Конфликты интересов (15 процентов)

• Нарушение политики компании в отношении использования Интернета (12 процентов)

• Ложь об отработанных часах (10 процентов)

• Нарушение правил охраны труда и техники безопасности (10 процентов)

• Кражи и сходные поступки (9 процентов)

• Нарушение правил поощрения работников (9 процентов)

• Подделка информации об отработанных часах (12 процентов)

• Сексуальные домогательства (11 процентов)

• Дача или принятие взяток или неподобающих подарков (5 процентов)

МАНЕРЫ И ЭТИКА

Этикет включает в себя этичное поведение и манеры. Чем же эти категории отличаются друг от друга?

МАНЕРЫ

Манеры не включают в себя морального компонента. Это правильный и неправильный способ делать нечто такое, что не связано с моральными решениями. Вот несколько примеров:

• Мужчина не подал женщине пальто

• Коллега не оставил бумаги в ксероксе

• Сотрудник оставил немытую посуду на офисной кухне

Все эти действия нельзя назвать аморальными, но в то же время это проявление плохих манер. Несоблюдение общепринятых норм поведения и грубость могут быть и ненамеренными.

ЭТИЧНОЕ ПОВЕДЕНИЕ

В этичном поведении всегда присутствует моральный компонент. Вот несколько примеров:

• Кража чужого обеда

• Подделка финансовых документов

• Ложь о доле своего участия в проекте

• Неявка на работу по причине несуществующей болезни

Эти действия связаны не с манерами, но с моральными решениями. Неэтичное поведение чаще всего бывает намеренным. Человек понимает, что его поведение абсолютно неправильно, но все же совершает поступок.

Все эти виды неэтичного поведения можно расценивать как проявление нечуткости, неуважения и нечестности – то есть это полная противоположность принципам этикета. Этичное поведение – это поведение, основанное на внимании, уважении и честности. И мы снова возвращаемся к словам Эмили: «Этикет, если, конечно, относиться к нему серьезно, должен обязательно включать в себя этику, а не только манеры».

СКРЫВАНИЕ СЛУЖЕБНОГО РОМАНА – ЭТИЧЕСКАЯ ПРОБЛЕМА

ВОПРОС: Наша сотрудница, непосредственным начальником которой я являюсь, сообщила мне, что у нее роман с коллегой. Она рассказала мне об этом в пятницу вечером, когда мы все вместе отдыхали в баре. Встречалась она с менеджером среднего звена, то есть с человеком, занимающим такое же положение, как и я. Я считаю обоих друзьями. Сотрудница просила меня не сообщать об этом начальнику нашего отдела и не говорить коллеге о том, что я знаю об их романе. С этим человеком мы вместе работали над многими проектами. После ее слов мне стало понятно, что их роман повлиял на ряд выполняемых нами работ в прошлые месяцы. Меня беспокоит то, что подобные отношения могут негативно повлиять на работу всей нашей команды. Я не хочу подвергать свою работу, должность и репутацию риску только из-за того, что я знал об этих отношениях.

Я не знаю, следует ли мне доложить об этом моему начальнику, потребовать от сотрудницы, чтобы эти отношения поддерживались только вне офиса, или лучше вообще ничего не делать. Буду признателен за любой совет.

ОТВЕТ: Доверившись вам, ваша сотрудница поставила вас в сложное положение. Ваше молчание может бумерангом ударить по вам самому. Вы должны действовать. Во-первых, поговорите с сотрудницей и объясните ей, что ее откровение поставило вас перед сложной этической проблемой. Она и ваш коллега должны были сохранять свои отношения в тайне. Дайте ей понять, что вас беспокоит негативное влияние подобных отношений на командную работу, поскольку, если (или, вернее, когда) о них станет известно, вас могут обвинить в утаивании информации.

Хотя совершенно естественно ожидать от вашей сотрудницы и вашего коллеги чисто профессионального поведения на работе, коллеги и руководители имеют полное право знать о том, что всегда может возникнуть и фактор личных отношений. Если в политике компании имеются положения, связанные со служебными романами, нарушившие их сотрудники должны быть готовы к последствиям.

Этика основывается на намерении

Совершенно понятно, что ложь относительно отработанного времени является этической проблемой. А когда этическая проблема перестает быть этической? Являются ли приведенные ниже примеры этическими дилеммами?

• Взять 100 долларов из денег на представительские расходы

• Взять из денег на представительские расходы 25 центов для паркомата

• Подделка финансовых документов

• Копирование своего резюме на офисном ксероксе

• Ложь об отработанных часах

• Взять ручку из офиса домой

Некоторые из этих примеров являются серьезными проступками, которые, будучи выявленными, повлекут за собой столь же серьезные последствия. Для таких действий невозможно найти оправдания.

Другие проступки кажутся мелкими. Ну кто будет беспокоиться о 25 центах, двух листочках бумаги или обычной ручке? Скорее всего, никто.

Однако все это – этические проблемы, потому что за ними стоит намерение. «Я возьму двадцать пять центов из представительских денег» – и «Я займу двадцать пять центов и верну их после обеда». Совершенно разные намерения. В обоих случаях человек понимает, что происходит, но его намерение меняет характер поступка. Во втором случае доверие к сотруднику сохраняется. Первый же поступок, будучи выявленным, повлечет за собой недоверие.

К сожалению, при возникновении подобных этических проблем в действие неизбежно вступает мрачный закон Мерфи, и неприглядные поступки всегда вскрываются. И тогда справляться с более крупной и серьезной этической проблемой будет гораздо труднее. Поэтому стоит всегда выбирать этичный образ действий с самого начала.

ДОКЛАД О НАРУШЕНИИ ЭТИКИ

Парень за соседним столом отсутствует на работе после обеда – третий день подряд. Что вам делать? Хотя вы испытываете дружеские чувства по отношению к соседу (на самом деле, он не такой плохой), ваш долг однозначен. Вы должны не только вести себя этично, но еще и сообщать о неэтичном поведении своих коллег.

На практике же реакция на подобное поведение в значительной степени зависит от серьезности и характера совершенного проступка. Если речь идет лишь о паре шариковых ручек, оказавшихся в портфеле коллеги, или об уходе с работы на полчаса раньше, нужно взвесить все «за» и «против» и лишь потом решить, следует ли промолчать или нужно сообщить о проступке. Если нарушение более серьезное – постоянное отсутствие на рабочем месте, оскорбительное поведение в отношении коллег или ложь, связанная с работой, – вы должны поговорить со своим коллегой и дать ему возможность исправить ситуацию самостоятельно: «Джек, твоя ложь относительно продаж плохо сказывается на положении компании и всех нас. Ты должен подойти к начальнику и объяснить, что произошло на самом деле. Если ты этого не сделаешь, это сделаю я».

Если человек не обращает на ваши слова внимания и продолжает вести себя неэтично, а вам советует не вмешиваться не в свое дело, если проступок является нарушением закона или настолько серьезен, что оставить его без внимания просто невозможно, вы должны поговорить с представителем руководства. Вы можете обратиться к своему непосредственному начальнику, в службу персонала компании или в отдел этики.

Нужно помнить, что начальники и сотрудники службы персонала обязаны расследовать все поступившие к ним жалобы. Преимущество предварительного обращения в отдел этики – особенно если вы не уверены, является ли поведение коллеги этичным или нет, или хотите уточнить этическую политику компании – в том, что сотрудники этого отдела не обязаны предпринимать какие-то действия и сообщать ваше имя руководству.

Если вас беспокоят последствия или просто не хочется, чтобы ваше имя упоминалось, то многие компании (включая крупные корпорации) предлагают сотрудникам простой выход. Согласно акту Сарбанса-Оксли от 2002 года все публичные компании обязаны иметь анонимную «горячую линию» или аналогичную систему, с помощью которой сотрудники могут сообщать о возникающих этических проблемах, не раскрывая собственных имен.

ЭТИЧЕСКИЕ ПРОБЛЕМЫ В РАБОЧЕЙ ОБСТАНОВКЕ

Этичное поведение в отношении коллег – это не только честность. Этичное поведение – это справедливое отношение ко всем, отказ от дискриминации, готовность оказать поддержку и поделиться информацией, необходимой коллегам для эффективного выполнения своей работы.

И вот о чем нужно помнить.

Отказ от оскорбительного поведения

Вам может не нравиться, как коллега выполняет свою работу. Вы можете даже недолюбливать его по каким-то причинам. Но это ни в коем случае не может служить оправданием оскорбительного поведения или попыток запугивания. Если вы настолько озабочены, что не можете вести дискуссию, связанную с работой, спокойно и профессионально, отложите разговор на другой день или поговорите с другим сотрудником и руководством – только так можно найти конструктивное решение.

Реакция на оскорбительное поведение по отношению к вам

Сохраняя спокойствие, немедленно заявите коллеге, что его поведение не только недопустимо, но еще и неэтично. А затем предложите продолжить обсуждение в другое время, когда страсти утихнут. Если коллега продолжает вести себя недопустимо, привлеките к его поведению внимание непосредственного руководителя.

Дискриминация

Неэтичным является не только оскорбительное поведение, но и иное отношение к коллеге из-за его расы, цвета кожи, религии, национальности, семейного положения, родительского положения, пола, сексуальной ориентации, инвалидности или возраста. Это абсолютное нарушение этики, которое не может считаться допустимым.

Сексуальное домогательство

Любые сексуально ориентированные разговоры или поступки на рабочем месте, которые причиняют дискомфорт кому-то из коллег, являются неэтичными, недопустимыми и нетерпимыми. Если вы считаете себя жертвой сексуального домогательства или стали свидетелем подобного поведения, см. раздел «Что такое сексуальное домогательство?».

Неумение хранить секреты

Если кто-то из коллег по секрету рассказал вам что-то, что связано с работой или с ним лично, вы обязаны сохранить этот разговор в тайне – если только эта информация не причиняет вреда вашей компании, другим коллегам или обществу. В такой ситуации вы должны сообщить доверившемуся вам коллеге, что не можете сохранить тайну. Если он сам не предпримет необходимых мер, это будете вынуждены сделать вы.

НЕГАТИВНЫЕ ПОСЛЕДСТВИЯ СООБЩЕНИЙ О НЕЭТИЧНОМ ПОВЕДЕНИИ КОЛЛЕГ

Хорошие новости: каждые два года в Америке проводится национальный опрос по вопросам деловой этики. В опросе 2013 года меньше работников (41 процент против 45 и 55 процентов в прошлые годы) сообщили о том, что являлись свидетелями неэтичного поведения. Готовность сообщать о неэтичном поведении на протяжении последних трех опросов осталась практически постоянной (63 процента в 2013 году, 65 процентов в 2011-м и 63 процента в 2009 году).

Плохие новости: негативные последствия для тех, кто сообщал о неэтичном поведении, продолжают оставаться на тревожно постоянном уровне (21 процент в 2013-м и 22 процента в 2011 году). Ранее с подобной ситуацией сталкивалось 12 процентов в 2007-м и 15 процентов в 2009 году.

И вот какими могут быть такие последствия, согласно опросу 2013 года.

• Сознательное игнорирование или изменение отношения со стороны начальника

• Исключение из процесса принятия решений и работы руководством или непосредственным начальником

• Холодность со стороны коллег

• Вербальные оскорбления со стороны руководства

• Близость к увольнению

• Упущенные возможности повышения или продвижения по службе

• Вербальные оскорбления со стороны других работников

• Сокращение рабочих часов или оплаты

• Перевод или новое назначение

• Понижение в должности

• Физическое воздействие

• Преследование дома

Приписывание себе чужих заслуг

Приписывание себе чужих заслуг – активное или пассивное – это разновидность кражи. Предотвратить подобное поведение можно очень просто: зафиксируйте свои идеи и предложения в письменной форме и разошлите их по электронной почте или распространите в форме бумажной до совещаний и обсуждений.

Принятие вины

Когда возникшая на работе проблема связана с вами, этичным будет открыто принять на себя ответственность за произошедшее. Если вас обвиняют несправедливо, вы имеете право потребовать от коллеги исправить ситуацию – а если он откажется, сделать это самому.

Вероломство и разговоры за спиной

Подобное поведение трудно назвать этичным. Когда же вам необходимо обсудить коллегу с руководством, вы обязаны объективно оценить позитивные и негативные стороны его работы, сосредоточиваясь исключительно на работе и воздерживаясь от какой бы то ни было персональной критики. Когда работа человека обсуждается коллегами за его спиной, этичным будет вежливо отказаться от участия в подобном разговоре. Просто скажите: «Я предпочитаю не обсуждать подобные вещи».

ВЫ И ВАША КОМПАНИЯ

Поступая на работу в компанию, вы соглашаетесь со всей корпоративной политикой и принимаете на себя обязательство выполнять свою работу согласно контракту. В ответ компания заключает с вами финансовое соглашение и обязывается относиться к вам справедливо. Вот несколько этических проблем, которые возникают у обеих сторон такого соглашения.

Ваше или компании?

Даже самое мелкое воровство – это очень скользкий путь. Самым этичным было бы вообще не выносить ничего из офисных принадлежностей с рабочего места. Единственное исключение – если вы занимаетесь своей работой дома и у вас есть разрешение уносить домой все необходимые принадлежности.

Соблюдение рабочего графика

Не уходите с работы раньше – даже на несколько минут. Если график гибкий, честно отмечайте время прихода и ухода в своем табеле. Если вы вынуждены пропустить работу – вам нужно пойти к врачу или дантисту, – постарайтесь приурочить этот визит к началу или концу рабочего дня, чтобы сократить время отсутствия. Задержитесь после работы или не ходите обедать, чтобы компенсировать отсутствие. Сведите к минимуму личные телефонные разговоры, личную электронную переписку или неслужебные разговоры с коллегами.

Удаленная работа

Удаленная работа ставит перед работником сложные этические проблемы относительно рабочего времени. Поскольку никто не наблюдает за тем, работаете ли вы, контроль переходит к вам – и к вашим внутренним этическим убеждениям. Вы должны дать работодателю качественный результат работы и быть абсолютно честным.

Дни отсутствия по болезни

Не выходить на работу можно только из-за серьезной или заразной болезни. Подобные состояния действительно требуют отсутствия в офисе. Использовать такие дни для покупок или похода на футбол – неэтично. Кроме того, если кто-то заметит вас, то ваша работа может оказаться под угрозой.

Уважение к служебной информации

Если вы получили доступ к информации, которая для вас не предназначена, то ваш этический долг – не просто отказаться от просмотра этой информации, но еще и обратить внимание руководства на недопустимый промах в обеспечении конфиденциальности.

Отчеты о расходах

Просить компанию возмещать расходы, которые в действительности не связаны с вашей работой, это разновидность воровства. Вы должны точно представлять политику возмещения расходов, принятую в вашей компании, и следовать ей.

Корпоративные льготы

Если в политике компании четко не оговорено иное, вы должны считать все льготы распространяющимися только на вас и ваших коллег. И использоваться они могут только для работы. Если существует какая-то неопределенность, оплачивайте все самостоятельно.

Конфликт интересов

В большинстве компаний существуют строгие правила относительно конфликта интересов, и вы обязаны точно знать политику своей компании. Этичный работник старается избегать самой возможности возникновения конфликта. Например, если вы по-настоящему дружны с человеком, который является потенциальным продавцом, то возникает возможность фаворитизма. Вы должны довести эту информацию до руководства своей компании и попросить, чтобы вас не включали в состав команды, принимающей решения, связанные с фирмой вашего друга.

КОГДА ВЫ СОВЕРШИЛИ ПРОМАХ

А что делать, если – по незнанию, легкомыслию или просто по ошибке – вы совершили абсолютно неэтичный поступок?

В таких случаях возникает сильный соблазн утаить свой промах и понадеяться на то, что никто не заметит. Но специалисты по этике считают, что лучше всего признаться в проступке и предложить соответствующую компенсацию. Скажите начальнику, что вы сожалеете о своем поступке и готовы начать с чистого листа. Да, вы можете потерять работу. Но это лучше, чем жить с сознанием совершенного и с тревогой, что кто-то об этом случайно узнает.

ЭТО ВОПРОС ЮРИДИЧЕСКИЙ

В каждой профессии есть собственный набор юридических и этических требований – будь то запрет на использование инсайдерской информации у банкировинвесторов или клятва Гиппократа у врачей. Вы должны точно представлять все юридические и этические требования, связанные с вашей работой. Тщательно изучите эти требования при поступлении на работу и периодически освежайте их в памяти. Один из лучших способов – регулярное общение с представителями юридического отдела вашей компании. Настаивайте на том, чтобы компания быстро извещала работников об изменениях и корректировках юридических требований. Незнание закона не освобождает от ответственности: если вы не позаботитесь о себе сами, то на плахе окажется именно ваша голова.

ЛОЖЬ РАДИ НАЧАЛЬНИКА – И ДРУГИЕ ЭТИЧЕСКИЕ ДИЛЕММЫ

Вы никогда не должны лгать ради начальника и допускать ситуации, в которых вы вынуждены будете хотя бы задуматься об этом. Если начальник не хочет общаться с посетителем или отвечать на телефонный звонок, лучше сказать, что он «занят», чем что-то выдумывать: «Он на совещании», «Ее нет в кабинете». То же самое, кстати, относится и к той информации, которую доверил вам ваш начальник.

В более сложной ситуации – если, к примеру, начальник просит вас изменить протокол совещания – лучше всего будет сказать: «Извините, но мне не хотелось бы это делать». Большинство руководителей уважают этичную позицию подчиненных и не настаивают на своем.

Пожалуй, самая сложная ситуация возникает, когда начальник или коллега просят вас сделать то, что вы считаете неэтичным, «во имя блага компании». Если на вас давят, чтобы вы совершили сомнительный поступок – или вы стали свидетелем такого давления на другого человека, – вы должны обсудить все «за» и «против» сложившейся ситуации с руководителем, который не вовлечен в нее непосредственно. Если ситуация не прояснилась, обратитесь в отдел кадров или отдел по этике (если такой в компании имеется). В крайнем случае, можно обратиться в юридический отдел или отдел по разбору жалоб служащих.

Если вы пытались разрешить сложную проблему, но давление сохраняется, вам стоит подумать об увольнении. Попробуйте объективно оценить компанию, в которой вы работаете. Является ли испытываемое вами давление простой случайностью или отражает корпоративную культуру?

Если вы считаете деятельность своей компании опасной или незаконной, не бойтесь сообщить об этом соответствующим органам.

ЭТИЧНЫЙ РУКОВОДИТЕЛЬ

У руководителя, помимо обычных для любого работника обязательств, есть и дополнительная ответственность:

• При взаимодействии с подчиненными вы не должны подрывать авторитет своей должности

• Вы должны служить образцом этичного поведения для всех сотрудников компании

• Вы должны активно способствовать созданию этичной среды внутри компании, создавать обстановку, способствующую достижению этой цели, и поощрять работников к тому, чтобы они делились с вами своими тревогами

Давайте рассмотрим эти пункты один за другим.

Не подрывайте авторитет своей должности

Этичный руководитель никогда не станет просить подчиненных лгать, подтасовывать факты или совершать иные неэтичные поступки. Этичный руководитель всегда абсолютно справедлив по отношению ко всем подчиненным, в том числе при приеме на работу и продвижении по службе. И, наконец, этичный руководитель никогда не использует свое положение для того, чтобы требовать от подчиненных каких-либо услуг. Он не преследует подчиненных, не высказывает им свое неудовольствие оскорбительным или унизительным способом, не запугивает и не требует, чтобы подчиненные выполняли больше работы, чем подразумевает их должностная инструкция.

Напротив, этичный руководитель старается поддерживать своих подчиненных в компании и на всем их карьерном пути. Он старается решить любые проблемы и трудности, возникающие у его подчиненных. Этичный руководитель честен и точен в общении с подчиненными. Он стремится вовремя и точно доносить важную информацию о компании до всех, кого она касается.

Служите образцом этичного поведения

Специалисты убеждены, что корпоративная этика начинается сверху. Когда руководители компании ведут себя этично, то высокие этические стандарты усваивают и их подчиненные. Чем выше ваше положение, тем сильнее воздействие ваших слов и поступков.

Создание этичной рабочей среды

Этичный руководитель настаивает на том, чтобы фирма ставила перед собой этичные цели и добивалась их этичными средствами. В таких компаниях процесс принятия решений вполне открыт, и в этом процессе тщательно оцениваются этические стороны реализации различных деловых возможностей.

Этичный лидер должен также создавать системы, поддерживающие соответствующее поведение всех работников. Необходим корпоративный этический кодекс, которым всегда руководствовались бы все без исключения работники. Необходима стратегия общения, которая подчеркивала бы значимость этичного поведения и стимулировала обсуждение этических проблем внутри компании. Необходимы специальные программы обучения работников принятию этичных решений. Работники, которым необходима помощь в решении этических проблем, должны ее получать. Нужно создать механизм сообщения о неэтичном поведении и запустить процесс исправления допущенных промахов. Желательно иметь в компании сотрудника, который решал бы этические проблемы и при этом подчинялся бы непосредственно главе компании.

ЭТИЧНЫЙ ПРОДАВЕЦ

Клиенты и покупатели – это кровь и плоть любого бизнеса. Вы должны этично относиться к своим покупателям. Это не просто правильно, но еще и способствует повышению покупательской преданности.

Этичный продавец:

• Старается профессионально выполнить принятые на себя обязательства в согласованный срок и за справедливую цену

• Честно объясняет возникшие проблемы и/или задержки и предлагает разумное и достойное решение

• Заранее дает точную оценку стоимости всех услуг и товаров и придерживается объявленной цены

• Никогда не дает обещаний, которые не в состоянии выполнить

• Никогда не предлагает «откатов» и не делает других неэтичных предложений ради получения заказов

• Никогда не пытается обвести покупателя вокруг пальца, не нарушает правил, не манипулирует ценами и не стремится получить выгоду благодаря неэтичному поведению

• Избегает даже видимости неэтичного поведения в деловых отношениях

Этичная компания никогда не работает на две конкурирующие фирмы. В этичной компании всегда установлена предельная стоимость подарков, которые можно дарить клиентам или получать от них. Что же делать, если подарок оказался слишком дорогим? Просто верните его с запиской: «Я высоко ценю ваш подарок, но, боюсь, правила нашей компании не позволяют мне принять его». (См. также «Принятие и отклонение подарков».)

ЭТИЧНЫЙ КЛИЕНТ

Этичный клиент или покупатель вовсе не должен лишать себя возможности получить наилучшую услугу или товар по самой выгодной цене. Но это означает, что переговоры всегда нужно вести открыто и честно и не использовать свое положение для эксплуатации продавца или манипулирования им – например, не стоит просить компанию тратить время на подготовку конкретного предложения, если вы точно знаете, что не собираетесь иметь с ней дело.

Этичный клиент:

• Оплачивает услуги продавца в оговоренный срок

• Исполняет все обязательства по контракту

• Не требует от продавца поставки товаров или услуг, выходящих за рамки соглашения

• Не пытается повлиять на продавца путем оказания услуг, дарения подарков или дачи взяток

• Избегает самой возможности конфликта интересов или дискриминации при выборе продавца

• Добросовестно сотрудничает с кредиторами в урегулировании долгов, если финансовые трудности не позволяют выполнить контрактные обязательства.

ЭТИЧНЫЙ СОИСКАТЕЛЬ

Ищете ли вы новую работу, хотите ли сменить должность или только начинаете свой карьерный путь, при поиске работы опирайтесь на этические соображения. Поиск работы лучше всего осуществлять вдали от чужих глаз – старайтесь вести все переговоры (личные, письменные и телефонные), связанные с новой работой, на безопасном расстоянии от своего офиса. Заниматься поиском работы можно только в личное время – либо в нерабочее время, либо во время отпуска или отгулов. Кроме того, вы должны уведомить своего работодателя о предстоящем уходе не менее чем за две недели.

Кроме того, этичный соискатель

• В резюме никогда не лжет и не преувеличивает своих заслуг и способностей

• Во время собеседования упоминает только о реальных достижениях

• Покинув компанию, никогда не говорит плохо ни о ней, ни о своих бывших коллегах

Специалисты по этике советуют также заранее собрать информацию об этической политике нового работодателя и о принятых в компании обычаях. Если в компании не существует этических стандартов или они слишком шатки и неустойчивы, лучше будет знать об этом до того, как влиться в этот коллектив, – а не после.

Глава 2. Одежда и уход за собой

В последние десять лет деловой стиль одежды претерпел столь разительные изменения, что сегодня люди просто не понимают, как следует одеваться. Стандартов, которые ранее существовали в деловом мире, более не существует. Например, в некоторых юридических фирмах мужчины должны ходить только в костюмах, в других достаточно пиджака и галстука, а в третьих принят свободный стиль одежды. В некоторых фирмах свободный стиль принят по пятницам, хотя эта тенденция в последнее время стремительно исчезает. Мы даже слышали о том, что демократичные фирмы переходят на формальный стиль одежды по пятницам.

СОВЕТ: Одеваться в соответствии с имеющимися планами бывает рискованно. Никогда не знаешь, когда может поступить приглашение встретиться с ценным покупателем, клиентом или подрядчиком. Чтобы вас не застали врасплох, (1) имейте в офисе формальный костюм, чтобы переодеться в случае необходимости, или (2) одевайтесь так, чтобы прилично выглядеть в любой ситуации – это наилучший образ действий.

Означают ли эти перемены, что меняется все? Конечно, нет. Определяя, какая одежда подходит для вашего бизнеса, вы должны проанализировать частности. Во-первых, следует одеваться соответственно духу компании. Во-вторых, ваша одежда должна оправдывать ожидания тех, с кем вы ведете дела. Другими словами, все зависит от ситуации. Но это не означает, что правила исчезли. Некоторые правила относительно одежды не меняются никогда. Вас оценивают по вашей одежде. Чтобы произвести хорошее первое впечатление, вы просто обязаны одеться соответственно духу компании. Правильный выбор одежды способствует улучшению вашей репутации на работе. Умение одеваться соответственно обстановке даст вам преимущество над коллегами.

ОТНОШЕНИЯ И УМЕНИЕ ПРИСПОСАБЛИВАТЬСЯ

Сегодня в деловом мире принято одеваться согласно ситуации. Сотрудник выбирает одежду в соответствии со своей профессией и отношениями, сложившимися в компании. В таких сферах, как финансовая, юридическая, банковская и страховая деятельность, принят традиционный деловой стиль одежды. У людей творческих профессий, работающих в сфере рекламы, развлечений, моды, издательских и информационных технологий, принято одеваться более свободно, в собственном стиле.

Современный работник подобен хамелеону. Одеваясь на работу, он исходит из имеющихся планов. Если в течение дня не предстоит никаких особых мероприятий, мужчина может надеть обычную рубашку без галстука. Собираясь же встречаться с клиентами, которые наверняка будут одеты формально, он тоже наденет галстук. Если потенциальные клиенты обычно ходят в джинсах и футболках, то формальный костюм сразу возведет непреодолимую стену. Поэтому и хозяин встречи тоже наденет джинсы и обычную рубашку.

СЕМЬ ОСНОВНЫХ ПРАВИЛ

Неважно, господствует ли в вашей компании консервативный или свободный стиль, существует семь основных правил, которые следует соблюдать всегда.

1. Одевайтесь в сдержанном стиле. Элегантность и сдержанность всегда были отличительной особенностью хорошо одетых людей. Одежда должна говорить, но не кричать. Коко Шанель говорила, что перед выходом всегда нужно избавиться от одного аксессуара – лучше меньше, чем больше. Конечно, это утверждение относительно. То, что считается кричащим в консервативной юридической фирме, на студии звукозаписи может показаться чрезмерно чопорным.

2. Одевайтесь для работы, о которой мечтаете, а не для той, которую имеете. Посмотрите, как одет ваш руководитель или сотрудники отдела продаж, куда вы мечтаете попасть. Не забывайте о собственном стиле, но соблюдайте требуемый уровень формальности – хотя бы периодически. Так вы покажете работодателю, что хотите расти в компании. Не стоит нарушать корпоративный дресс-код.

СЛЕДИТЕ ЗА СВОИМ ВНЕШНИМ ВИДОМ

ВОПРОС: Я часто слышу фразу: «Одеваться нужно для той работы, о которой мечтаешь, а не для той, которую имеешь». Я работаю в крупной компании, занимающейся программным обеспечением. Большинство сотрудников ходит в деловых костюмах. Я – один из самых молодых в компании. Мне кажется, что если я надену костюм, то буду выглядеть смешно – как ребенок в отцовской одежде.

ОТВЕТ: Профессиональный внешний вид лишь укрепит вашу репутацию на работе. Вас оценивают по одежде. Одеваясь по-молодежному, вы сами заставляете коллег считать вас слишком молодым и менее квалифицированным, чем есть на самом деле. Если большинство ваших коллег ходит в костюмах, то и вы должны поступать так же. Своим костюмом вы продемонстрируете уважение к коллегам и корпоративной культуре, а также обозначите свою принадлежность. Демонстрируя уважение к людям, вы быстрее завоюете уважение к себе. Одежда обязательно должна вам подходить – вам нужно не только выглядеть профессионалом, но еще и чувствовать себя комфортно. И тогда вы не будете смешным.

3. Представляйте свою компанию. Имея дело с людьми, не работающими в вашей компании, помните, что ваша одежда говорит о вашем работодателе. Неважно, какой дресс-код принят в офисе, при встрече с клиентами и покупателями вы должны выглядеть наилучшим образом.

4. Одежда должна быть чистой и аккуратной. Мятая блузка и невыглаженные брюки должны остаться в шкафу, пока у вас не дойдут руки их отгладить. Грязные парусиновые туфли, потрепанные шлепанцы или сбитые каблуки годятся для дома, но не для работы. Потертые джинсы и футболки больше говорят о разгильдяйстве и дурных привычках, чем о бунтарском духе и личном стиле.

5. Одежда не должна быть слишком откровенной. Чрезмерно откровенная одежда не приемлема ни на одном месте работы. Блузки с глубоким вырезом, обтягивающие брюки, короткие юбки и прозрачные ткани всегда посылают сексуальные сигналы. И неважно, оделись вы так сознательно или случайно. Деловой стиль одежды позволяет коллегам, руководителям и клиентам сосредоточиться на вашей работе, а не на вашем внешнем виде.

6. Одевайтесь соответственно времени суток. Не стоит приезжать на работу в одежде, более подходящей для вечера. Возьмите костюм с собой и переоденьтесь после окончания рабочего дня.

7. Не становитесь жертвой моды. Поскольку ваша деловая одежда – это инвестиция, которая будет служить вам несколько лет, не руководствуйтесь последними тенденциями моды, но в то же время и не гонитесь за дешевизной. Следование моде – это колоссальная ошибка, если тенденция не соответствует вашему характеру. Еще большую ошибку вы совершите, если эта тенденция не соответствует корпоративной культуре.

МУЖСКАЯ ДЕЛОВАЯ ОДЕЖДА

Наши рекомендации по подбору одежды и аксессуаров помогут мужчинам сделать правильный выбор во время покупок и одевания, в какой бы сфере они ни работали. При выборе тканей руководствуйтесь сезонностью и практичностью. Личный стиль всегда очень важен, но лучше будет, если вы лишь слегка намекнете на его существование.

Костюм

Деловой костюм может больше времени проводить в шкафу, чем на ваших плечах, но он жизненно необходим каждому мужчине. Выбирая костюм, будьте осторожны. Поменьше думайте о моде. Главное, чтобы костюм хорошо сидел, чтобы вам было в нем комфортно и чтобы костюм смог выдержать испытание временем.

При выборе ткани для костюма руководствуйтесь железным правилом: какой бы цвет вы ни выбрали, поверхность ткани обязательно должна быть матовой – не блестящей, не переливающейся и не ворсистой. Ограничьтесь шерстью, хлопком или микрофиброй.

• Шерсть. Шерсть может иметь самую разную фактуру, и это наилучший выбор, потому что такой материал растягивается, но при этом сохраняет форму, имеет матовую поверхность и дышит – то есть в шерстяном костюме вам будет тепло зимой и прохладно летом. Кроме того, это очень долговечный материал.

СОВЕТ: Шерсть не только меньше мнется. Легкая шерсть летом может оказаться более прохладной, чем лен и некоторые виды хлопковых тканей.

• Хлопок. Летние костюмы часто шьют из хлопковых и льняных тканей. Это очень легкие и удобные ткани, но с ними (и особенно со льном) нужно быть осторожным. Если вы не стремитесь создать артистический образ, то лен вам не подойдет – надев такой костюм, вы уже через несколько часов будете выглядеть так, словно всю ночь в нем спали.

• Микрофибра. Микрофибра – отличная альтернатива. Такие ткани бывают самых разных цветов, как хлопок и шерсть, но при этом обладают еще одним преимуществом – они совсем не мнутся, что делает их идеальным вариантом для поездок и частого ношения.

Темные цвета смотрятся более официально, но вполне допустимы костюмы более светлых оттенков коричневого (цвет загара и беж) и серого. Самый безопасный вариант – однотонные ткани, но тонкая полоска тоже хороший выбор. Наиболее распространены ткани в очень тонкую светло-серую полоску.

Спортивные пиджаки и блейзеры

Самый беспроигрышный выбор – это однобортный пиджак классического кроя. Мелкая клетка, приглушенные цвета, твид – вот самые распространенные рисунки. Однотонный пиджак можно найти практически любого цвета. Если спортивный пиджак является самым неформальным видом деловой одежды, а костюм-тройка – самым формальным, то темно-синий блейзер занимает положение между ними. Блейзер с серыми брюками из шерстяной фланели – классический вариант на все времена.

Слаксы

Слаксы следует носить таким образом, чтобы ремень располагался над тазовыми костями. Вы будете стройнее выглядеть в брюках без складок. Манжеты – это классика, брюки без манжет выглядят более современно.

Классические сорочки

Для работы больше подойдут рубашки приглушенных, а не ярких тонов. Главный критерий – пиджак, рубашка и галстук должны сочетаться друг с другом. Самый формальный вариант – белая рубашка. Воротник на стойке выглядит более формально. Воротник на пуговицах дает человеку больше свободы, так как рубашку с таким воротником можно надеть и с костюмом, и без галстука с джинсами.

Пальто и плащи

Традиционная и самая оптимальная длина пальто – чуть ниже колена. Более короткие пальто – куртки, парки и полупальто – также можно носить и с неформальной одеждой и даже с костюмами, особенно в странах с холодным климатом, где практичность преобладает над стилем. Самый популярный стиль – тренч. Такой плащ может считаться вполне формальным.

Обувь

Традиционная деловая обувь – полуботинки (с гладким или фигурным носком) или мокасины. Обувь должна гармонировать с подобранной одеждой: черные ботинки подойдут к серому костюму, коричневые – к костюму цвета загара, и те и другие сочетаются с темно-синим костюмом.

Носки

Выбирая носки, руководствуйтесь тремя правилами. (1) К деловому костюму подходят только темные носки. (2) Цвет носков должен сочетаться с цветом брюк. (3) Носки должны быть достаточно длинными, чтобы, когда вы будете садиться, не были видны ваши голые ноги. Отдавайте предпочтение натуральным волокнам, хлопку и шерсти. В них вы будете чувствовать себя более комфортно, ноги не замерзнут и не будут потеть.

Аксессуары

Такие мелочи делового гардероба, как галстук, ручка или нечасто используемый сегодня зонтик, могут серьезно улучшить ваш облик. Благодаря мелочам облик может стать дорогим, а может оказаться совершенно неформальным. Как и одежду, аксессуары следует подбирать в зависимости от ситуации.

Галстук

Для подавляющего большинства мужчин, выбирающих деловой стиль одежды, галстук остается самым важным аксессуаром. Широкий или узкий, в полоску или однотонный – галстуки отражают веяния моды. Существует два основных подхода к галстукам. Первый заключается в том, что галстук должен отражать вашу индивидуальность. Второй же утверждает, что, конечно, можно подчеркивать индивидуальность с помощью галстука, но вряд ли кто-то это почувствует и поймет. Некоторые считают необычные галстуки проявлением непрофессионализма – коллеги могут прийти в восторг, если вы придете в галстуке с русалками, а вот некоторым клиентам это может и не понравиться. Вне зависимости от дизайна следите за тем, чтобы галстук по цвету сочетался с рубашкой и пиджаком.

Шляпы

Шляпы с высокими тульями вышли из моды в 60-е и 70-е годы, но в последние десять лет бизнесмены все чаще к ним возвращаются. Самой популярной шляпой у деловых людей остается фетровая «федора», за ней следуют хомбург и порк-пай. В западных и юго-западных штатах США бизнесмены часто носят шляпу стетсон. Выбирая шляпу, обязательно наденьте костюм. Необходимо убедиться в том, что шляпа сочетается с костюмом. Шляпа должна быть чистой, при необходимости вычесанной щеткой. Храните ее так, чтобы шляпа сохраняла форму.

Ремни и подтяжки

Ремень должен сочетаться с ботинками, а это означает, что вам понадобятся как минимум два ремня – черный (такого же цвета, как обувь) и коричневый. Стандартная ширина ремня – дюйм или дюйм с четвертью. Ремень такой ширины подходит для любых брюк – костюмных, фланелевых и хаки. Всегда выбирайте ремни из качественной кожи. Для неформального костюма подойдут плетеные, замшевые или холщовые ремни. Не стоит выбирать ремень с крупной пряжкой, декоративной строчкой и другими деталями.

Подтяжки должны сочетаться с галстуком. Простота или яркость подтяжек зависит от корпоративной культуры.

Украшения

Хорошо одетый бизнесмен при выборе украшений должен руководствоваться двумя принципами – минимализм и скромность. Обручальное кольцо, университетское кольцо и хорошие часы – это еще не все, но почти все. На руках и запястьях следует ограничиться очень простым кольцом, запонками или скромным браслетом. Можно использовать булавку или зажим для галстука. В традиционной рабочей атмосфере цепочки на шее абсолютно исключены. Они выглядят неуместно даже в неформальной обстановке.

Часы

Будьте проще. Классические механические часы всегда были и остаются традиционным деловым аксессуаром и сохраняют свою популярность и в эпоху электроники. Часы с несколькими циферблатами и множеством кнопок оставьте для частной жизни и вечерних развлечений. Деловые часы должны быть строгими и скромными. Какие бы часы вы ни выбрали, они не должны издавать никаких электронных звуков. Неожиданный звонок может нарушить атмосферу совещания или презентации и поставить вас в неловкое положение.

ВЕЗДЕСУЩАЯ БЕЙСБОЛКА

Если уж вы выбрали бейсболку, то нужно знать, когда ее следует снимать. Носить бейсболки на улице можно, но в помещении – абсолютно недопустимо. Однако этот головной убор стал настолько привычным для многих мужчин, что они вообще забывают о том, что он у них на голове. Мы не раз становились свидетелями, как мужчины приходят на утренние совещания в бейсболках, и им приходилось напоминать о неуместности этого головного убора. Никогда не оставайтесь в шляпе в ресторане – и вообще во время еды за столом. Кроме того, не забывайте, что люди старшего поколения не считают бейсболки частью делового костюма.

Темные очки

На деловых встречах темные очки недопустимы – разве что вы встречаетесь на ярком солнце. В такой ситуации необходим визуальный контакт, а в темных очках это невозможно. Кроме того, собеседники не смогут правильно вас понять, что вызывает подозрения. Темные очки в помещении – признак дурного стиля. Большинство людей воспринимает это негативно.

Портфели

Сегодня традиционный портфель вытесняют сумки для ноутбуков, в которых появились специальные кармашки для документов и других материалов. Каким бы ни был ваш портфель, он всегда должен находиться в идеальном состоянии. Для бумаг можно использовать кожаную папку, которую носят под мышкой.

ПРОФЕССИОНАЛЬНАЯ И НЕФОРМАЛЬНАЯ МУЖСКАЯ ДЕЛОВАЯ ОДЕЖДА

Мужская профессиональная/формальная одежда

ПРИЕМЛЕМО

Костюмы – тройки, двойки, на двух или трех пуговицах, шерстяные или хлопковые Жилеты

Блейзеры или спортивные пиджаки

Слаксы

Сорочки или оксфордские рубашки, с воротниками на стойке или пуговицах

Галстуки

Пальто или плащи

Полуботинки или мокасины

Темные носки

НЕПРИЕМЛЕМО

Яркие цвета и броские рисунки

Расстегнутые воротники без галстука

Спортивная обувь

Белые носки

Меховые пальто

Ремни с броскими пряжками

Мужская неформальная одежда

ПРИЕМЛЕМО

Блейзеры или спортивные пиджаки

Оксфордские рубашки с воротниками на стойке или пуговицах

Свитера

Трикотажные рубашки-поло с короткими рукавами

Хаки или слаксы из фланели

Строгие джинсы (темного цвета, отглаженные)

Пуловеры с V-образным вырезом или с вырезом под горло

Неформальные галстуки – по желанию

НЕПРИЕМЛЕМО

Футболки с надписями или рисунками

Потертые или рваные джинсы

Все блестящее или облегающее

Сандалии

Майки без рукавов

Шорты, если только иное особо не оговорено в вашей компании

ВЫ ВСЕГДА ДОЛЖНЫ ВЫГЛЯДЕТЬ УХОЖЕННЫМ

Ухоженность подразумевает чистоту, отсутствие неприятных ароматов и аккуратную прическу. Тому есть чисто практическое объяснение: мужчина с сальными волосами и перхотью – не самый приятный собеседник. Личная неряшливость возводит стену между ним и его коллегами и – что гораздо более важно – его клиентами. Вы должны привлекать, а не отталкивать. Вот несколько советов по ежедневному уходу за собой и список того, что стоит иметь под рукой.

Волосы. Мойте волосы достаточно часто, чтобы они не выглядели сальными. Ваша прическа должна быть естественной. Бриолин сегодня не в моде. Если вы страдаете перхотью, пользуйтесь специальным шампунем и держите в офисе небольшую щетку, чтобы можно было стряхнуть перхоть с плеч. Если говорить о стиле, то в большинстве сфер бизнеса мужчины предпочитают простые прически. Не стоит выбирать прическу, которая отвлечет внимание собеседников на себя.

Ногти. Грязь под ногтями таинственным образом появляется, когда этого меньше всего ожидаешь. В вашем столе всегда должны быть щипчики и пилочка для ногтей – но пользоваться ими следует в туалетной комнате, а не за рабочим столом.

Пятичасовая щетина. Это проблема людей с очень темными волосами. Если у вас назначено совещание во второй половине дня, то будет полезно воспользоваться электрической бритвой. Держите бритву в рабочем столе, но пользуйтесь ею только в туалетной комнате.

Волосы на шее, в носу и ушах. Раз в неделю проверяйте, не следует ли выщипать волосы в носу (для этой цели существуют специальные ножницы с тупыми концами и щипчики) или ушах. О шее, ушах и бровях может позаботиться парикмахер или стилист.

Запах тела. Лучшее средство борьбы с неприятными ароматами – ежедневный душ и дезодорант или антиперспирант (но с легким, нейтральным запахом). Советуем иметь дезодорант в рабочем столе и использовать его в туалетной комнате в случае необходимости.

Дыхание. Чтобы дыхание было свежим, держите на работе зубную щетку и чистите зубы после обеда. Чистите также поверхность языка. Мятная таблетка в течение дня также будет полезна. Чтобы дыхание было свежим, следует пользоваться зубной нитью. Подумайте об этом: остатки пищи застревают между зубами, и в них размножаются бактерии, что вредно для зубов и дыхания. Чистить зубы и пользоваться зубной нитью следует в туалетной комнате.

ТАТУИРОВКИ И ПИРСИНГ

Татуировка, которой никто не видит, это не проблема. Но татуировки на руках, предплечьях, шее и других открытых частях тела – это дело другое. Невозможно с уверенностью сказать, поможет ли экзотический тигр на вашей руке или шее получить работу или повышение. Однако, поскольку татуировка является частью вашего имиджа, она обязательно повлияет на представление людей о вас.

А вот пирсинг не представляет такой проблемы. В отличие от татуировок пирсинг чаще всего можно просто снять, поэтому вы можете не отказываться от подобных украшений. И все же большинство американских бизнесменов считает приемлемым только пирсинг на мочках ушей. Разумный мужчина или женщина прекрасно понимают, как относятся к пирсингу их коллеги и руководители.

Аккуратные, чистые ботинки. Ботинки со сбитыми каблуками для работы не подходят. Обратитесь в обувную мастерскую, и вам сделают новые набойки. Ваши ботинки не должны блестеть как зеркало, но в то же время не должны быть пыльными или грязными. Держите в столе небольшой обувной набор и пользуйтесь им в случае необходимости. Иногда стоит обратиться к профессиональным чистильщикам обуви, которых часто можно увидеть в аэропортах, на вокзалах или в вестибюлях отелей.

Отглаженная одежда. Помятая одежда лишает вас шансов на профессиональный успех. Отглаженные перед работой брюки и рубашка выглядят более презентабельно. Необходимо избавиться от залома от вешалки на брюках и помятостей на рубашке. Неглаженые рубашки давно ушли в прошлое.

Чистая одежда. Не поддавайтесь искушению надеть рубашку, галстук или брюки с пятнами, думая, что этого никто не заметит. Если вам придется встречаться с клиентами, они обязательно заметят. Надевать чистую одежду так же важно, как причесываться. Кроме того, будьте осторожны с одеждой, которая слишком долго висела в шкафу или лежала в ящиках. У таких вещей появляется запах «старости», что неприемлемо в деловой обстановке.

ДЖИНСЫ

Джинсы – это проблема. Носить их или не носить? Все зависит от политики вашей компании. В некоторых местах джинсы допустимы, в других – нет. Однако нигде нельзя носить джинсы потертые, с дырами и пятнами. Нельзя носить слишком облегающие и вылинявшие джинсы. Это относится и к мужчинам, и к женщинам. То же самое относится и к футболкам. В некоторых компаниях можно носить футболки с логотипом компании. С другой стороны, качественные джинсы давно стали удобной одеждой для профессионалов, отправляющихся в командировки.

Ваш одеколон

Самую большую осторожность следует проявлять в отношении одеколона. Если какие-то ароматы напоминают о лесе или цитрусовой роще, то напоминание это должно быть очень ненавязчивым. Не следует отправлять своих собеседников прямо в гущу леса. Ароматы цитрусов, бальзамов или мускуса в зале для совещаний распространяют освежители воздуха, а не присутствующие. Избыток одеколона крайне вреден на собеседовании, где главный ключ к успеху – умеренность.

ЖЕНСКАЯ ДЕЛОВАЯ ОДЕЖДА

Сегодня у деловых женщин выбор стал гораздо шире, чем раньше. Однако принципы женской деловой одежды в большинстве сфер остались теми же, что и два-три поколения назад. Главное – проявлять хороший вкус, выбирая сдержанные цвета, качественные ткани, скромный стиль, соответствующие аксессуары, прическу и макияж. Да, стили и обычаи меняются очень быстро, но умные деловые женщины придерживаются традиционных правил.

КАКОВЫ ПРАВИЛА ДЕЛОВОГО НЕФОРМАЛЬНОГО СТИЛЯ?

ВОПРОС: Каковы основные принципы делового неформального стиля? Можно ли носить на работе босоножки и платья или блузки без рукавов?

ОТВЕТ: Неформальный стиль, равно как и дресс-код, во всех компаниях свой. Чтобы правильно выбрать одежду, спросите себя: «Если в этом костюме я встречусь с генеральным директором, будет ли это прилично?» Если вы одеты неформально, то для встречи с генеральным директором стоит надеть пиджак, даже если это не считается обязательным. Шорты, как правило, абсолютно неприемлемы. Неформальный стиль одежды для женщин зависит от компании. Даже в таком стиле следует избегать шлепанцев, топов на тонких бретельках, облегающей одежды, коротких юбок, шорт и коротких блузок, открывающих живот.

Дресс-код зависит не только от компании, но еще и от времени года, а порой и от дня недели – это обычный рабочий день или самая неформальная пятница. Как правило, босоножки, платья и блузки без рукавов чаще приемлемы по пятницам или летом. Самое важное – учитывать правила дресс-кода, принятые на вашем месте работы. А ответственность за четкую формулировку таких правил лежит на руководстве компании.

Вот классический гардероб деловой женщины. С этого начинают практически все:

• Костюм-тройка (жакет, слаксы и юбка) или два костюма (один с юбкой, другой с брюками)

• Белая, кремовая или иного пастельного цвета блузка (с рукавами)

• Свитер, подходящий для работы

• Качественный тонкий шелковый шарф консервативного цвета

• Плащ из микрофибры на любую погоду

• Качественная сумочка

• Пара туфель с каблуком от полутора до трех дюймов

• Пара качественных туфель на плоской подошве типа мокасин

• Колготки, гольфы или носки (под брюки)

• Зонтик

К этому можно добавить другие предметы одежды и аксессуары, которые сделают ваш имидж индивидуальным, но в то же время не будут выбиваться из принятого дресс-кода.

Вопросы цвета

Когда речь заходит о цвете, то все зависит от региона, а также от профессиональной сферы. Как всегда, сначала нужно оценить окружение и посмотреть на тех, кто с вами работает. Однако нельзя забывать об общем восприятии различных цветов.

ПРОФЕССИОНАЛЬНАЯ И НЕФОРМАЛЬНАЯ ЖЕНСКАЯ ДЕЛОВАЯ ОДЕЖДА

Профессиональная/формальная женская одежда

ПРИЕМЛЕМО

Платье с жакетом или без

Костюм-тройка: жакет, брюки и юбка

Отдельные предметы: жакет, юбка, слаксы

Соответствующий ремень

Белая или кремовая блузка

Блузки подходящих к костюмам цветов

Свитер

Шелковые шарфы (стандартной ширины 34 дюйма)

Качественные пальто – шерсть, твид, микрофибра

Качественные сумочки

Кожаные туфли с каблуком от полутора до трех дюймов

Качественные кожаные мокасины

Колготки или чулки

Зонтики (нельзя приходить на встречи промокшей)

НЕПРИЕМЛЕМО

Висящие, позвякивающие, блестящие, кричащие украшения

Спортивная обувь

Шубы (в зависимости от страны)

Блестящие ткани, люрекс

Блузки с глубоким вырезом

Юбки и платья, длина которых на три дюйма выше колена

Неформальная женская одежда

ПРИЕМЛЕМО

Неформальные блейзеры

Брюки, узкие брюки, капри, длинные шорты (в зависимости от страны)

Юбки

Платья (длинные или короткие)

Брюки-хаки

Льняные брюки

Свитера и пуловеры

Свитера-туники

Однотонные трикотажные блузки

Мокасины или балетки

Туфли с открытым носком

НЕПРИЕМЛЕМО

Футболки с надписями и картинками

Облегающие мини-юбки

Облегающие топы без бретелек

Спортивная одежда

Майки без рукавов

Одежда на тонких бретельках

Одежда, открывающая живот

Шлепанцы

• Темно-синий, цвет красного вина, черный, угольно-серый и фиолетовый – это традиционные цвета гардероба деловой женщины. Зимой принято носить более темные оттенки. Нейтральные цвета предпочтительнее чистых – цвет морской волны лучше, чем оттенок весенней зелени, а персиковый предпочтительнее оранжевого.

• Красный цвет – яркий и мощный. Неудивительно, что он всегда считался цветом власти. Ярко-оранжевый, маджента и другие яркие цвета требуют осторожности – иначе ваш костюм может стать чрезмерно кричащим. Эти цвета можно носить, но, если у вас есть сомнения, приглушите их каким-нибудь темным цветом – например, наденьте красную блузку с темно-синим костюмом.

Сочетания и акценты

Очень важно, чтобы цвета костюма сочетались друг с другом. Если вам нужно выглядеть традиционно, выберите основные элементы обычных деловых цветов, а потом добавьте яркий акцент – но в небольшом количестве. Так ваш костюм будет привлекать взгляд, но не станет вульгарным. Классический пример – красивый яркий шарф с костюмом серого или желтовато-коричневого цвета. Яркая блузка, правильно выбранные серьги, ожерелье или браслет могут сыграть ту же роль. С ними ваш костюм не будет выглядеть слишком консервативно. Но будьте внимательны к цветовой гамме, иначе выбранные вами аксессуары покажутся чрезмерными, а не стильными.

Ткани

Всеобщая любовь к натуральным тканям вполне обоснована. Хлопок, шелк и лен хорошо дышат. В них вам будет тепло в холодную погоду и прохладно в жару. Сегодня появились ткани из микроволокон, которые также обеспечивают комфорт и в то же время просты в уходе.

Популярность синтетики и трикотажа – весьма радостная новость для деловых женщин. Некогда эти ткани считались приемлемыми только для неформального стиля одежды, но сегодня их можно носить практически в любой обстановке – все зависит от качества. Особенно удобны такие материалы для деловых женщин, которым часто приходится ездить в командировки. Одежда из натуральных волокон с добавлением синтетики удобнее, за ней легче ухаживать, она не привязана к конкретному сезону. Кроме того, она меньше мнется, поэтому такие материалы – настоящее благословение для тех, кому приходится отправляться из морозного Бостона в жаркий Хьюстон.

Аксессуары

Выбор аксессуаров настолько широк, что вы без труда сможете найти то, что укрепит ваш авторитет и будет соответствовать вашему стилю. Аксессуары должны отражать вашу индивидуальность и индивидуальность вашей организации. Помните, что аксессуары (и традиционные, и нет) создают имидж, и он должен быть позитивным.

Сумочки

Качественная сумка – это ценный аксессуар, но эта покупка не должна истощать ваш банковский счет. Главное – это аккуратность и функциональность. Сумка должна быть достаточно большой, чтобы вместить все необходимое – косметичку, ежедневник, планшет, мобильный телефон и бумажник.

Портфели

Традиционные портфели в последнее время уступили место сумкам для ноутбуков. При покупке обращайте внимание на хороший дизайн и качество – точно так же, как и при выборе портфеля.

Футляры для устройств

Футляры для планшетов, смартфонов и ноутбуков всегда обращают на себя внимание. Учитывайте, где вы будете пользоваться этими устройствами. Футляр для телефона со стразами лучше оставить для выходных.

Ремни

Если вам необходим ремень, то выбирайте классику – кожаный ремень шириной от половины до трех четвертей дюйма. Пряжка может быть металлической или обтянутой кожей, но обязательно достаточно простой формы. Металлическая пряжка должна сочетаться с другими металлическими украшениями – серьгами, ожерельями, браслетом часов, пуговицами и браслетами. По цвету ремень должен сочетаться с обувью и одеждой. Ремень следует носить на поясе брюк или юбки, но не над ним.

Шарфы

Шарфы привлекают внимание к лицу и «разбавляют» монохромный костюм. Шарф может быть частью формального костюма – он смягчает излишнюю строгость. Многоцветный шарф должен сочетаться с цветом одежды и гармонировать с цветом вашей кожи.

Украшения

Если вы любите украшения, смирите свою страсть на время рабочего дня – по крайней мере в традиционном офисе. Помните, что украшения – это акцент, а не центр внимания. Не стоит надевать звенящие украшения – особенно браслеты с подвесками. Звук будет отвлекать внимание. Кроме того, он многих раздражает. (См. также врезку «Татуировки и пирсинг».)

Серьги. Маленькие золотые, серебряные или жемчужные сережки-гвоздики – это классика. Они отлично сочетаются с костюмами и жакетами. Всегда можно надеть небольшие серьги с бриллиантами, жемчугом или чисто золотые.

Ожерелья. Классические ожерелья для деловых женщин – это кулоны на тонких серебряных или золотых цепочках или жемчуг мелкого или среднего размера. Форма ожерелья определяется вырезом на одежде. Если вырез V-образный, то и форма ожерелья должна быть такой же. Для круглого выреза подходит традиционное ожерелье. Цвет ожерелья должен гармонировать с одеждой – он должен где-то повторяться: в рисунке, на ремне, в цвете юбки или блузки.

Кольца. Главный принцип при выборе кольца – простота. На каждой руке не должно быть больше одного кольца (обручальное и свадебное кольца считаются за одно).

Часы. В консервативных офисах женщины чаще всего носят часы на кожаных ремешках (черных или коричневых) или на матовых металлических браслетах (серебристых или золотистых). Металл браслета должен сочетаться с металлом других украшений. Можно носить часы с крупным циферблатом. Не забывайте отключать электронные сигналы.

ЗАБУДЬТЕ О СТАРЫХ ТАБУ

В какое время года можно носить белый цвет? Некоторые табу и обычаи соблюдаются довольно строго, но большинство других уже устарели, и отношение к ним заметно смягчилось.

ЦВЕТА, СВЯЗАННЫЕ С ВРЕМЕНЕМ ГОДА

Сезонных ограничений, связанных с белым цветом, более не существует. Теперь отношение к белым тканям и материалам диктуется исключительно практичностью. Белые замшевые туфли в ноябре? Пожалуйста, если они гармонируют с выбранным вами костюмом. Белая габардиновая юбка вполне подойдет для зимы. Тонкие белые хлопковые брюки в январе? Конечно же нет – и причины тому очевидны. Не забывайте и о том, что белый цвет бывает летним (более отбеленным и свежим) и зимним (с кремовым оттенком).

Светлые тона можно носить в любое время года, а не только весной и летом – особенно если выбранные ткани не связаны с каким-то сезоном. И наоборот: лесная зелень считается цветом осени и зимы, но сегодня широко используется для весенних костюмов.

ТКАНИ

Сегодня практически не существует ограничений по выбору тканей для деловой одежды. Стиль гораздо важнее. Так что конфликты между натуральными и синтетическими тканями, тканями и трикотажем ушли в прошлое.

Когда-то трикотаж считался слишком неформальным для традиционной деловой одежды. Но после того, как трикотажные костюмы предложили ведущие модельеры, отношение изменилось. Трикотаж пользуется популярностью, поскольку не мнется, что делает его идеальным выбором для деловых поездок.

Лакированная обувь и сумочки более не считаются исключительно весенне-летним выбором. Черный, темно-коричневый и другие земные цвета по-прежнему остаются предпочтительными, но сегодня вполне можно надеть туфли и взять сумочку из лакированной кожи любого цвета.

Обувь

В консервативных офисах все еще не принято носить туфли с открытым носком или пяткой, с тонкими ремешками и другую неформальную обувь. Однако в большинстве мест требования менее суровы. Единственное, что неприемлемо практически повсюду, это сабо, спортивная обувь, шлепанцы и туфли на высокой платформе. Существует и обувь, которая подойдет для любого офиса, – это классические туфли-лодочки. Впрочем, смотрите на то, что носят ваши коллеги и руководители.

Туфли-лодочки

Классические офисные лодочки имеют каблук высотой от одного до полутора дюймов (чем шире каблук, тем вам будет удобнее). Однако высота каблука часто зависит от места вашей работы. Везде, за исключением самых формальных офисов, сегодня можно увидеть обувь и на каблуке в три дюйма, и балетки вообще без каблука. Цвет обуви более не является проблемой, и женщины могут подбирать обувь под цвет своего костюма. И все же традиционными офисными цветами остаются черный, темно-синий, шоколадно-коричневый и темно-серый. Каким бы ни был цвет ваших туфель, они должны быть чистыми, не стоптанными и с хорошими набойками.

Ботинки и сапоги

Сегодня появились ботинки, которые вполне можно носить и в офисе. Верхняя их часть выдержана в формальном стиле, а рифленая резиновая подошва не позволит вам поскользнуться на улице. Современные ботинки не обязательно менять на туфли. Практически во всех офисах, за исключением самых консервативных, сегодня можно носить и сапоги до колена, и ботинки до щиколотки.

Спортивная обувь

Никогда не носите спортивную обувь на работе, если только это особо не оговорено в корпоративных правилах или не является общепринятым в вашей компании. Однако в туфлях на каблуке часто бывает неудобно ходить по улицам и ездить в общественном транспорте. Многие женщины переобуваются в офисе или приносят туфли с собой в пакете, чтобы переобуться на месте.

Чулки и колготки

В консервативных офисах женщины постоянно носят чулки или колготки с платьями и юбками, но во многих компаниях летом эти правила смягчаются. Прежде чем выйти на работу, выясните политику компании в этом вопросе. Подумайте, удобно ли вам будет появиться в офисе без колготок. Со слаксами можно надеть гольфы или матовые носки. Основные цвета прозрачных колготок – коричневый, бежевый и черный. В менее формальных офисах можно носить и матовые колготки – особенно зимой. Колготки и чулки всегда должны сочетаться по цвету с одеждой.

БЕЗ ЧЕГО НЕ СЛЕДУЕТ ВЫХОДИТЬ ИЗ ДОМА

У опытной деловой женщины всегда есть «спасательный набор», который хранится в ее столе. Очень удобно иметь в офисе запасной комплект деловой одежды: жакет, отглаженную рубашку или блузку, юбку или брюки. А вот то, что всегда должно лежать в ящике вашего стола:

♦ Влажные и сухие салфетки

♦ Маркер для закрашивания царапин на обуви

♦ Липкий ролик для чистки одежды

♦ Паутинка для подклеивания подола

♦ Булавки

♦ Небольшой швейный набор

♦ Щетки для волос, одежды и обуви

♦ Пятновыводитель

♦ Очки

♦ Зубная нить, зубная щетка и зубная паста

♦ Запасные колготки

♦ Антистатик

♦ Лак для ногтей – прозрачный для закрепления стрелок на чулках, вашего цвета для ногтей

♦ Пилка для ногтей

♦ Губная помада и компактная пудра

УХОД ЗА СОБОЙ

Уход за собой столь же важен, как и ваша одежда. Прическа говорит о вас гораздо больше, чем одежда. Следите и за макияжем – в большинстве офисов макияж должен быть максимально незаметным.

Прическа

Волосы – главное украшение женщины, будь то элегантная стрижка или здоровые блестящие волосы, собранные в прическу. Какая же длина предпочтительна? Строгих правил более не существует, но на работе волосы не должны падать на глаза. Зачешите волосы за уши, соберите на макушке, уложите в пучок или заколите. Сегодня большой популярностью пользуются пучки, закрепленные шпильками, – такая прическа создает сугубо профессиональный имидж.

Макияж

Как правило, макияж должен быть легким – он должен лишь подчеркивать вашу красоту, а не привлекать всеобщее внимание. Сильно накрашенные глаза, губная помада необычного цвета, яркий контурный карандаш, контрастирующий по цвету с помадой, – все это не подходит для большинства офисов.

Ногти

В большинстве офисов принято, чтобы ногти лишь немного выступали за кончики пальцев. Допустимость очень длинных ногтей необычного цвета (черного, синего, фиолетового, ярких анилиновых цветов), а также накладных ногтей с рисунками зависит от степени консерватизма места вашей работы. Если вы еще не определились, то лучше пользоваться бесцветным лаком для ногтей. В консервативных офисах принято пользоваться классическим красным, приглушенно-розовым или бесцветным лаком для ногтей.

Духи

Нравится вам это или нет, но ваши духи могут быть неприятны для кого-то из ваших коллег. В последнее время заметно увеличилось число людей, которые утверждают, что у них «аллергия» на большинство запахов, особенно на духи. Если в вашем офисе нет строгого запрета на пользование духами, вы не обязаны отказываться от любимых ароматов. Для работы лучше выбирать духи легкие и чистые, а экзотические и «романтические» ароматы оставить для вечера. Пользуйтесь духами умеренно. Если после вашего ухода в комнате все еще остается шлейф духов, значит, вы слишком увлеклись.

Вечер

Вечерние деловые ужины или банкеты требуют вечерних же нарядов. Вам может понадобиться платье для коктейлей или даже длинное вечернее платье.

Часть вторая. Поступление на работу

Глава 3. Поиск работы

Какова же роль этикета в поисках работы? Она очень велика. Остановки на карьерном пути дают возможность встретиться с новыми людьми, продемонстрировать свои возможности и доказать, что вы не только хороший профессионал, но еще и приятный в общении человек. Этикет придает вам уверенность в этом процессе, позволяет сосредоточиться на конкретных задачах и не волноваться о том, как выглядит ваше поведение в глазах собеседника.

В этой главе мы с вами вкратце обсудим процесс поиска работы и научим вас ориентироваться в нем уверенно и цивилизованно. Мы поговорим о том, как работать в сети и составить профиль LinkedIn, как вести себя на информационных собеседованиях, как выбрать правильную стратегию коммуникации и как общаться с агентствами по трудоустройству. Мы расскажем, как следует вести себя во время этого непростого процесса. Надеемся, что наши советы пригодятся всем соискателям – и выпускникам, которые ищут свою первую работу, и тем, кто решил поменять место работы, и тем, кто потерял работу совершенно неожиданно. (О двух последних вариантах см. раздел «Уход с работы», стр. 134.). Хотя на первый взгляд соискатели кажутся совершенно не похожими друг на друга по отношению и стилю – сравните компьютерного гения в гавайской рубашке и с волосами, собранными в хвостик, и сурового брокера в дорогом костюме, – их проблемы и поведение почти одинаковы, поскольку поиск работы – это построение отношений и управление ими.

ПРАВИЛЬНО ВЫБРАННЫЕ СРЕДСТВА

Поиск работы – это в первую очередь упражнение в искусстве общения: устного, визуального, письменного и цифрового. Сбор воедино всех необходимых средств общения – это первый шаг к успеху в поиске работы. Компьютеры сегодня стали вратами к занятости. Большинство компаний рассчитывает на то, что соискатели имеют доступ в Интернет и адрес электронной почты. Сегодня это так же необходимо, как наличие телефона и почтового адреса. Многие работодатели принимают заявления и резюме на электронную почту, но это не означает, что письмо и резюме, напечатанные на бумаге, ушли в прошлое. Правильно написанное письмо на качественной бумаге всегда производит позитивное впечатление – особенно когда указанный в письме адрес электронной почты показывает, что у вас была возможность пойти более простым, но менее формальным путем.

Голосовая почта / автоответчик

Облегчите людям связь с вами с помощью голосовой почты или автоответчика. Оставленное вами сообщение должно быть профессиональным. (См. раздел «Запись приветствия», стр. 280.)

Личные канцелярские принадлежности

Для составления писем о приеме на работу, рассылаемых по обычной почте, купите самую качественную бумагу, какую только можете себе позволить: плотная хлопковая бумага произведет настолько хорошее впечатление, что ваши расходы окажутся оправданными в полной мере. На листе должны быть напечатаны (черный шрифт – наилучший выбор) ваши контактные данные: имя, адрес, предпочтительный номер телефона, адрес электронной почты и номер факса (если он у вас есть). Если сделать такой штамп не представляется возможным, то включите эту информацию в заголовок своего документа. (См. также «Канцтовары», стр. 303.) Никогда не используйте бланки компании в личных целях – особенно при поиске работы.

Открытки

Письма, написанные от руки, производят в нашу электронную эпоху неизгладимое впечатление – особенно в более традиционных сферах. Письма и другие формальные сообщения должны быть напечатаны на вашей личной бумаге, а вот письма благодарности и личные сообщения деловым коллегам можно писать на открытках от руки. (См. также «Канцтовары», стр. 303.)

Личные визитки

У каждого соискателя должны быть личные визитки – это самый эффективный способ дать человеку информацию о себе, чтобы он мог связаться с вами в будущем. Такие визитки должны быть напечатаны на качественной бумаге удобным для чтения шрифтом. В визитке должна содержаться следующая информация: полное имя, домашний адрес, предпочтительный номер телефона (или несколько), адрес электронной почты и номер факса (если он есть). Напечатав карточки, держите их в карманах костюмов, сумочке, портфеле, бумажнике или визитнице, чтобы они всегда были под рукой.

LINKEDIN

LinkedIn – это социальная сеть для профессионалов. Многие создают свой профиль в этой сети с целью поиска работы. В простейшей форме, профиль LinkedIn – это место, где можно описать свои профессиональные навыки и рассказать о личном опыте. Однако сеть – это нечто большее. Социальный аспект LinkedIn позволяет пользователям связываться друг с другом. Сеть связей вашего профиля подтверждает и закрепляет все то, о чем вы написали. Профиль в LinkedIn должен быть у каждого соискателя. Эта сеть помогает узнавать о появляющихся вакансиях в интересующих вас областях, а также укреплять связи и контакты. Чтобы использовать свой профиль с максимальной пользой, вспомните наши советы:

• LinkedIn – это поисковая система, использующая средства Google, поэтому в профиле следует использовать ключевые слова, по которым людям будет легко найти вас и узнать о том, что вы ищете работу.

• Используйте в своем профиле профессионально подобранную фотографию. Именно по ней у большинства людей создастся первое впечатление о вас.

• Будьте честны. Это публичный профиль, и его наверняка увидят те, кто уже работал с вами, а не только те, с кем вы собираетесь работать в будущем. Опишите все, чем вы занимались, но не приукрашивайте и не скрывайте истину.

• Установите связи с теми, кого вы знаете и с кем работали. Попросите у них рекомендаций. Они станут частью вашего личного профиля.

• Рекомендуйте других людей. Делитесь новостями и информацией, связанной с работой. Ведите себя активно. Участвуйте в развитии и поддержке сообщества – это покажет, что вы обладаете навыками командной работы.

• Пользуйтесь новыми возможностями и установками конфиденциальности. LinkedIn развивается очень быстро. Меняется сообщество, а вместе с этим меняются и способы использования сети. Держите руку на пульсе, чтобы всегда быть в курсе перемен системы и перемен в нормах сообщества.

• Не размещайте в этой сети личную информацию, не связанную с работой.

ГРАМОТНЫЙ НЕТВОРКЕР

Коммуникабельность – это умение «заводить друзей» в деловом мире. Общаясь с людьми в школе, кафе или местной спортивной команде, мы называем их «друзьями». Когда мы общаемся с людьми в деловой сфере, то этот процесс часто называют нетворкингом.

Грамотный нетворкер уважает точку зрения (и время) других людей, помогает им в той же мере, в какой сам получает от них помощь, и добивается взаимопонимания, прежде чем попросить об услуге или даже вручить свою визитку. Неразумный нетворкер сыплет именами, хвастается своими связями. Его гораздо больше заботит то, что люди могут сделать для него, чем то, что он сам может сделать для других. Нетрудно понять, у кого из них больше шансов на успех.

Поддерживайте контакты

Первое правило нетворкинга – постоянно находиться на связи (и не только во время поиска работы). Оставаясь на связи, вы помогаете людям передавать вам полезную информацию. Они понимают, что вам действительно нужна их помощь. Когда наступает момент поиска работы, сообщите об этом всем своим знакомым – и оставайтесь на связи. Как бы вам ни хотелось раздать всем свое резюме, подождите, пока вас об этом попросят. Ведите себя так, чтобы вас не сочли бесстыдным хвастуном, использующим любую возможность для рекламы своих достижений. Достаточно просто дать знать о том, что вы ищете работу. Любой, у кого будет возможность вам помочь, задаст вопрос или предложит помощь.

Поддерживайте контакты с людьми своей «сети» и тогда, когда вы не занимаетесь поисками работы:

• Приглашайте пообедать вместе

• Посылайте по электронной почте полезные или интересные статьи

• Активно участвуйте в работе LinkedIn

• Работайте в Twitter, размещайте собственные записи и интересующие вас сообщения, относящиеся к вашей сфере деятельности

• Если это уместно, посылайте поздравительные открытки по разным поводам

• Приглашайте на вечеринки

• Если у вас появился лишний билет, приглашайте на спортивные мероприятия или концерты

• Делитесь информацией о вакансиях

Принимайте помощь от других

Просить или принимать помощь от других бывает неловко. Однако это не просто нормально, но и необходимо. Просто не забывайте о своих чувствах – когда-нибудь вам тоже представится возможность оказать услугу или протянуть руку помощи другому человеку. Делайте это и продолжайте эстафету добрых дел.

Помогайте людям помогать вам

Когда кто-то из вашей «сети» или извне ее сообщит, что готов помочь вам в поиске работы, с благодарностью примите предложение. Как можно быстрее свяжитесь с этим человеком – желательно в течение двадцати четырех часов. Сообщите человеку о том, какую именно работу вы ищете, – напишите обычное или электронное письмо. В письме расскажите о своей квалификации и опыте, которые, по вашему мнению, помогут вам справиться с подобной работой. Если пожелавший помочь человек говорит, что ему нужно рассказать о вас другу, облегчите ему эту задачу. Сразу же вышлите ему резюме и краткое сопроводительное письмо с рассказом о своих карьерных целях. Если человек дает вам какой-то контакт, обязательно свяжитесь с тем, кому вас рекомендовали. Сообщите, что вы звоните по рекомендации. Если вам повезет, то уже первое звено этой цепочки приведет к информационному собеседованию (см. раздел «Информационное собеседование», стр. 60), а может быть, даже и к настоящему собеседованию.

Искренне благодарите

Не забудьте поблагодарить человека за помощь, даже если эти усилия ни к чему не привели. Письмо с благодарностью придаст вашим словам вес, которого они заслуживают. Но вполне можно ограничиться и электронным письмом – если благодарность будет искренней. Ваше умение справляться с трудностями и разочарованиями многое говорит о вашем характере и профессионализме. Иногда отказы помогают нам проявить себя в полном блеске. Очень важно благодарить людей за то, что они потратили на вас свое время и силы. Это не просто правильно, но еще и производит очень благоприятное впечатление.

Составьте список тех, кто вам помог (или хотя бы проявил интерес к вашим поискам работы), чтобы после приема на работу сообщить им приятные новости. Благодарственное письмо – это удобный способ сказать: «Если я могу оказать вам какую-то помощь, обязательно обращайтесь ко мне».

Написание писем

Выбирайте правильную форму письма. Можно использовать LinkedIn, электронную почту, текстовые сообщения, голосовую почту, Twitter, а можно и просто написать обычное письмо.

Если, к примеру, на коктейле вы встретились с человеком, который сказал, что сможет рассказать о вас своему руководителю, то ваше письмо послужит напоминанием. Однако не следует предполагать, что услуга будет оказана обязательно. Попробуйте написать что-то в таком роде:

Дорогая Джейн!

Мне было очень приятно встретиться с вами на приеме у Шэрон Стюарт в прошлую субботу – я даже предполагать не мог, что в Питтсбурге мне доведется встретиться с болельщицей «Брейвз»! Я ценю ваше предложение поговорить обо мне со своим руководителем. Мне хотелось бы побольше узнать о вашей компании. Большое спасибо!

Искренне ваш,

[подпись]

Крис Кавано

Если вы используете канцелярские принадлежности или открытки, на которых не напечатана ваша контактная информация, напишите свой адрес и номер телефона после подписи и приложите к письму свою визитку. Даже если вы уже обменялись визитками с получателем письма, вполне возможно, что ваша карточка была потеряна или ее трудно найти.

СОВЕТ: Будьте очень внимательны, чтобы случайно не ошибиться в чьем-либо имени.

Письма, написанные от руки

Невозможно переоценить силу письма, написанного от руки! В мире эфемерного цифрового общения, спама и никому не нужной информации письмо, написанное от руки, говорит получателю: «Я выбрал время, чтобы написать вам иным, более значимым способом». Выбранный способ общения становится частью письма – он говорит: «Вы важны для меня».

Электронная почта

Электронная почта сегодня стала самым распространенным способом письменного делового общения. Ваше письмо попадет в поток деловых писем, получаемых человеком. Обязательно укажите тему письма, чтобы оно не попало в спам или не было случайно пропущено получателем.

LinkedIn

LinkedIn – очень удобный и профессиональный способ начать общение с другим человеком. Не перегружайте его повторяющимися сообщениями или просьбами связать вас с человеком, который не отвечает. У разных людей разные критерии определения того, насколько часто и тесно они готовы с кем-либо общаться. Ваши шансы возрастут, если просьба о контакте будет более личной. Не используйте стандартные сообщения, иначе вас можно будет принять за сетевого робота.

TWITTER

Это отличный способ быстро и легко достучаться до нужного человека. Знаком вежливости является перепост записей других людей и пересылка сообщений, которые могут представить для них интерес. Но не увлекайтесь. Одного-двух таких постов в неделю будет достаточно.

ПИСЬМА И ТЕЛЕФОННЫЕ ЗВОНКИ

Ваш первый контакт с потенциальным работодателем может стать результатом успешного нетворкинга. Значит, у вас должны быть рекомендации. Вы можете написать или позвонить человеку (разумеется, упомянув о том, кто вас рекомендовал). Порой приходится обращаться к совершенно незнакомым людям. В таком случае приходится писать безличное письмо или звонить потенциальному работодателю, который о вас никогда не слышал. Правильно составленное письмо может произвести хорошее впечатление и повысить ваши шансы на получение работы в сравнении с холодными звонками.

СОВЕТЫ ПО ВЕДЕНИЮ ТЕЛЕФОННЫХ ПЕРЕГОВОРОВ ДЛЯ СОИСКАТЕЛЕЙ

Хотите ли вы добиться приглашения на собеседование или просто узнать о имеющихся вакансиях, вам пригодятся наши советы (см. также главу 23).

ПРАВИЛЬНОЕ ОТНОШЕНИЕ. Будьте дружелюбны и открыты во время разговора. Никогда не злитесь на то, что человек, от которого вы ожидаете услуги, не перезвонил вам. Всегда старайтесь беречь время других людей. Говорите прямо, вежливо и по делу.

ЛУЧШЕЕ ВРЕМЯ ДЛЯ ЗВОНКА. Обычно лучшее время для звонка – с 8.00 до 9.00 и после 16.00.

ПОЛЬЗУЙТЕСЬ ГОЛОСОВОЙ ПОЧТОЙ. Если вы звоните очень рано или очень поздно, когда ваш абонент, работающий, скорее всего, с девяти до пяти, не может вам ответить, можно воспользоваться голосовой почтой. Оставьте сообщение на прямой линии того, с кем хотите переговорить.

ФИЛЬТРАЦИЯ ЗВОНКОВ. Не пытайтесь подружиться с человеком, который занимается фильтрацией звонков. Ведите себя дружелюбно и позитивно. Если вы покажетесь секретарю или помощнику агрессивным или холодным, то наверняка найдутся причины отложить ваш звонок. Скажите, что вы понимаете: человек, которому вы пытаетесь дозвониться, очень занят. А потом спросите, в какое время будет удобнее с ним связаться. Обязательно поблагодарите секретаря или помощника в конце разговора – вне зависимости от результатов. Если вам удалось добиться успеха, то искренне поблагодарите еще раз – секретарь или помощник этого заслуживает.

«ПОЖАЛУЙСТА, НИКАКИХ ТЕЛЕФОННЫХ ЗВОНКОВ»

ВОПРОС: Как следует действовать после отправки резюме и сопроводительного письма по электронной почте? Когда такие письма отправляются в ответ на размещенное объявление о вакансии, в объявлении обычно есть приписка: «Пожалуйста, никаких телефонных звонков». Однако чаще всего фирмы просто не отвечают тем, кто отправил резюме. Мне это кажется очень невежливым, хотя и вполне понятным в нынешней экономической обстановке. Есть ли какой-нибудь способ пробить «электронную стену» и выяснить, принимает фирма людей на работу или нет?

ОТВЕТ: Вы оказались в ситуации «уловки-22»: проблема возникнет в любом случае, будете вы действовать или нет. Если работодатель сразу пишет: «Никаких телефонных звонков», а вы позвонили, то что ваш поступок скажет о вашей способности выполнять указания?

Давайте сразу же откажемся от любых телефонных звонков. Попробуйте провести определенную «разведку» и выяснить имя сотрудника кадровой службы, к которому можно было бы обратиться по электронной почте. Чтобы узнать имя сотрудника, загляните на сайт компании – там иногда размещают координаты сотрудников. Можно также позвонить в отдел кадров и спросить, с кем можно пообщаться по поводу работы и каков адрес его электронной почты. Третий вариант – поискать тех, кто мог бы помочь вам узнать имя такого сотрудника.

Компании, которые не отвечают соискателям, откликнувшимся на объявление о вакансии, поступают невежливо, грубо и портят собственную репутацию. У соискателей работы складывается негативное представление о таких компаниях. И дурная репутация может плохо сказаться на самой фирме. Ведь соискатели работы в один прекрасный день могут оказаться клиентами или инвесторами – плохие воспоминания не будут способствовать успешному сотрудничеству.

Компании обязаны общаться со всеми, кто к ним обращается, в том числе и с соискателями работы. Если компания заранее просит не звонить, а затем не откликается на ваше электронное письмо, то спросите себя: «А действительно ли я хочу работать в подобном месте?»

Холодные звонки

Подготовившись к разговору, решительно приступайте к делу. Не волнуйтесь из-за того, что приходится звонить кому-то повторно. Будьте вежливы, позитивны и настойчивы – эти качества высоко ценятся в деловом мире. В то же время следите за тем, не раздражен ли секретарь или помощник из-за вашего повторного звонка. Почувствовав раздражение, в следующий раз напишите письмо.

Когда вас соединили с человеком, который занимается приемом на работу, ведите разговор четко и конкретно:

1. Представьтесь, назовите того, кто порекомендовал вам обратиться в фирму (если таковой есть), вкратце опишите имеющийся профессиональный опыт, назовите место текущей работы (если такое имеется), скажите, что вас интересуют потенциальные вакансии.

2. Если собеседник поддерживает разговор, спросите, можно ли отправить резюме с сопроводительным письмом (уточните, как это сделать: в письменной форме или по электронной почте). Не настаивайте на личной встрече, если собеседник не проявил искренней заинтересованности.

3. Прежде чем повесить трубку, поблагодарите собеседника: «Я знаю, насколько вы заняты, и высоко ценю то, что вы нашли время, чтобы побеседовать со мной». Персонализация и завершение разговора на дружеской ноте произведет на собеседника позитивное впечатление.

ОБЪЯВЛЕНИЯ О ВАКАНСИЯХ

Увидели ли вы сообщение о вакансии на сайте самой компании, на сайте агентства по трудоустройству или в газете, строго выполняйте требования, изложенные в нем.

Некоторые компании оставляют почтовый адрес, куда следует направлять резюме, другие предлагают соискателям номера факса или электронной почты.

Внимательно читайте объявление, чтобы понять, какого типа работник нужен компании. Затем правильно составьте сопроводительное письмо – при возможности отразите в нем опыт и достижения, соответствующие ожиданиям компании. Такое внимание к деталям выделит ваше письмо из сотен других.

РАБОТА С АГЕНТСТВАМИ ПО ТРУДОУСТРОЙСТВУ

Большинство частных агентств имеют дело с компаниями, которые ищут работников, а не с соискателями. В таких случаях платить за услуги агентства вам не придется – все оплачивают компании, прибегнувшие к их помощи. Компании, которые ищут работников, обычно составляют список вакансий и ищут претендентов на открытом рынке, поэтому не советуем вам ограничиваться только возможностями агентства. Поиск работы через агентство – это всего лишь один и далеко не единственный способ.

Встреча с рекрутером

Прежде чем рекрутер агентства предложит вашу кандидатуру потенциальному работодателю, постарайтесь лично с ним встретиться. Эта встреча важна не меньше, чем собеседование, поэтому уделите особое внимание одежде, приходите точно вовремя, возьмите с собой резюме и рекомендации и будьте готовы откровенно рассказать о своих целях, достижениях и навыках. Кроме того, постарайтесь продемонстрировать искреннее уважение к рекрутеру, его опыту и знаниям. Вежливость всегда приносит плоды. И потенциальный работодатель, и рекрутер считают социальные навыки кандидата очень важными.

Между собеседованием в агентстве по трудоустройству и у потенциального работодателя существует серьезное различие, связанное с неблагоприятной информацией о кандидате или о его послужном списке. Хотя на собеседовании о приеме на работу лгать никогда не следует, но совершенно необязательно сообщать о том, что вас уволили, если вам не зададут соответствующего вопроса. В агентстве по трудоустройству ситуация другая. Постарайтесь показать себя в выгодном свете, но помните о том, что рекрутеру не нужны неприятные сюрпризы при общении с работодателем. Честно расскажите все о своей работе и личной истории. Поскольку рекрутер отвечает перед работодателем, ему не хочется оказаться в неловком положении, предложив тому неподходящую кандидатуру. Если внутренний голос подсказывает, что бывший начальник вряд ли даст вам лестную характеристику, сообщите рекрутеру об этом.

СОВЕТ: Никогда не подписывайте договор с частным агентством по трудоустройству, не проведя предварительно определенной «детективной» работы. Попросите друзей, имеющих опыт работы с подобными агентствами, дать вам совет, куда обратиться. Такой совет может дать и дружески настроенный сотрудник кадровой службы, не имеющий возможности принять вас на работу. Со своей стороны, поинтересуйтесь историей агентства, узнайте, как долго существует эта фирма и в какой профессиональной области она специализируется. Позвоните в организацию, контролирующую подобные агентства, чтобы узнать, не было ли каких-либо жалоб на выбранное вами агентство.

Помните, что задача рекрутера – найти идеального работника для работодателя, а вовсе не идеальную работу для вас. Помня об этом, постарайтесь быть максимально конкретными при описании своих потребностей, чтобы вас не сочли подходящим для работы, которая вас не устраивает. И помните еще одно: рекрутер – не консультант по профориентации. Вы можете рассчитывать на то, что агентство в выгодном свете представит вас компаниям, сохранит конфиденциальную информацию о вас и сообщит, по какой причине кто-то из потенциальных работодателей отклонил вашу кандидатуру, – но не ждите от рекрутеров советов по построению карьеры.

Агентства по временной занятости

Собеседование в таком агентстве ничем не отличается от любого другого: чем лучшее впечатление вы произведете, тем более выгодное предложение получите. Агентству понадобятся копии вашего резюме, поэтому подготовьте их заранее. Конкретно опишите, какую именно работу и в какой сфере вы ищете. Если, например, вы ищете работу помощника в юридической фирме, вы можете согласиться на любую другую (например, администратора или секретаря) в любой юридической конторе. Временная работа – отличный способ проникнуть в нужную среду и познакомиться с теми, кто может предложить работу постоянную, если узнают о ваших способностях и талантах. Придя на временную работу, вы будете в курсе вакансий в других отделах и сможете претендовать на них при первой же возможности.

О зарплате

Если вы получили работу через агентство по временной занятости, ваша зарплата будет почасовой. Она будет соответствовать ставкам, принятым в определенной сфере деятельности в определенном регионе при определенном уровне подготовки. (Зарплату в этом случае определяет агентство, а не компания.) Зарплата – показатель непостоянный. Вполне допустимо обсуждать часовую ставку с агентством в соответствии со своими потребностями и ожиданиями.

ИНФОРМАЦИОННОЕ СОБЕСЕДОВАНИЕ

Цель так называемого информационного собеседования – получение информации о карьере человека, компании, где он работал, сфере деятельности. Такое собеседование позволяет стимулировать поиски работы. Не следует – повторяем, не следует! – рассматривать такое собеседование как возможность оставить резюме или попросить о приеме на работу. Через знакомых или по другим каналам выявите нескольких успешных людей в избранной сфере или влиятельного сотрудника компании, о которой вам хотелось бы узнать больше. А потом приступайте к процессу организации короткой встречи:

• Пошлите короткое деловое письмо (если в этой компании традиции не чтут, можете сделать это по электронной почте). В письме расскажите о своем образовании, карьерных целях, причинах, по которым вы хотели бы встретиться с этим человеком.

• В конце напишите, что собираетесь позвонить.

• В конце недели выполните это обещание – позвоните, чтобы узнать, возможна ли встреча.

Договоренность о встрече

Простейший способ добиться встречи – это личное знакомство или рекомендация общего знакомого. Если вы занимаетесь «холодным обзвоном», придется потрудиться – возможно, придется написать несколько писем и сделать несколько звонков помощнику или секретарю. В телефонном разговоре демонстрируйте вежливость, обаяние и уверенность в себе. Постарайтесь не показаться назойливым. Руководствуйтесь интуицией – она подскажет, когда собеседник на том конце провода закатывает глаза, услышав, что это опять вы. Настойчивость в сочетании с обаянием часто приносит плоды, но порой может выйти боком.

Подготовка

Когда встреча назначена, постарайтесь извлечь из нее максимум. А для этого нужно как следует подготовиться. Загляните в Интернет, изучите соответствующие публикации. Постарайтесь как можно больше узнать о компании и сфере ее деятельности. Будьте готовы рассказать о том, чего вы ждете от этой встречи и каковы ваши карьерные цели.

В день встречи позвоните утром, чтобы подтвердить время. Приезжайте на пять минут раньше. Оденьтесь, как истинный профессионал. Вы должны выглядеть элегантным и ухоженным – как и на собеседовании о приеме на работу. Резюме положите в папку или портфель, но не предлагайте его собеседнику, если он не спросит. Положите на стол ручку и бумагу или планшет, чтобы делать заметки. Наденьте часы или следите за временем на планшете – не следует продолжать встречу после оговоренного времени.

Встреча

Во время встречи разыгрывайте ситуацию «учитель – ученик» – особенно если вы недавно окончили университет. Не проявляя чрезмерного любопытства, спросите у собеседника, какой путь он прошел, прежде чем добиться успеха. Запишите все советы, которые собеседник сочтет нужным вам дать. Запишите и то, что собеседник счел бесполезным или даже вредным. Если вы сможете убедить человека в том, что вам нужен его совет, потому что вы восхищены его достижениями, то у вас появится наставник и союзник – и это очень полезно, потому что такой человек знает тех, кто сможет распахнуть перед вами двери.

Благодарность

После информационного собеседования обязательно отправьте письмо с благодарностью. Лучше всего сделать это в тот же день или на следующее утро. Поблагодарите собеседника за уделенное вам время и за полезные в профессиональном смысле советы. Такое письмо укрепит позитивное впечатление о вас.

Глава 4. Традиционные резюме и сопроводительные письма

Существует много способов донести информацию о себе до потенциального работодателя. Правильный выбор зависит от вас, выбранной вами сферы деятельности, желаемой должности и компании-работодателя.

Готовясь отправлять по почте, факсом или электронной почте свое резюме, вы должны осознавать суровую реальность: человек, который получит ваше резюме, не обязан ни читать его, ни тем более отвечать. И еще меньше вероятность ответа, если ваше письмо будет составлено неправильно или с грамматическими ошибками. Чтобы снизить вероятность попадания в мусорную корзину – реальную или виртуальную, – ваше письмо должно быть простым, удобочитаемым и не содержать ошибок. Помните: тщательность, с которой вы составили письмо и резюме, очень многое говорит о ваших профессиональных способностях.

Составлять резюме следует очень тщательно (в идеале оно должно в точности соответствовать желаемой работе), но конечный результат ваших усилий должен быть кратким и содержательным – одна страница или, если у вас большой опыт работы, две. Краткость показывает ваше уважение к тому, кто будет читать ваш документ, а это – одна из основ делового этикета. Это относится и к тем случаям, когда вы приходите в конкретную компанию со стороны, откликаетесь на объявление о вакансии или отправляете свое резюме и сопроводительное письмо тому, кому вас порекомендовали.

Сопроводительное письмо к резюме тоже должно размещаться на одной странице. Это письмо фактически является заявлением о приеме на работу, поэтому его следует составлять очень тщательно. Это письмо должно сразу выделять вас из круга других соискателей. Резюме четко и точно описывает, кто вы такой и чего хотите. Сопроводительное же письмо позволяет вам объяснить, почему вы считаете себя пригодным для конкретной должности или для работы в конкретной компании.

ОСНОВЫ

Поскольку резюме и сопроводительное письмо отправляются вместе, вы должны очень четко организовать и представить информацию, чтобы она была доступной и понятной. Тщательно проверьте письмо и резюме на наличие грамматических и орфографических ошибок – так вы покажете свою грамотность, скрупулезность и уважение. Грамотное письмо так же важно, как достойный внешний вид на собеседовании. Богатый лексикон, знание правил грамматики и, возможно, одно из руководств по составлению подобных документов (на рынке таких книг очень много, и каждая исповедует собственную теорию успеха) – вот ваши основные средства. Неважно, в каком стиле и формате будут составлены ваши документы. Главное – помнить четыре основных правила:

• Резюме и сопроводительное письмо должны абсолютно точно и честно отражать ваш профессиональный опыт.

• Проиллюстрируйте свои навыки и способности, рассказав о конкретных достижениях. Не ограничивайтесь одним лишь перечислением мест работы и служебных обязанностей.

• Если резюме и сопроводительное письмо отправляются по почте, выбирайте для них качественную, плотную писчую бумагу белого, кремового или приглушенного нейтрального цвета. Можно найти специальную бумагу для резюме – порой даже с водяными знаками.

• Используйте легко читаемый шрифт Times New Roman или Cambria. Воздерживайтесь от причудливых, необычных шрифтов. Размер шрифта должен составлять 11 или 12. Боковые поля должны быть не меньше 1,25 дюйма, а верхние и нижние – не меньше 1 дюйма.

ГОВОРИТЕ ПРАВДУ

Желание выставить себя в наилучшем свете совершенно естественно, но в сложной ситуации поиска работы, где ставки очень высоки, оно может сыграть с вами злую шутку. В резюме и сопроводительном письме не должно быть ни слова лжи. Не пытайтесь что-нибудь преувеличить. В нашу цифровую эпоху потенциальные работодатели могут узнать о вас больше, чем вы сами о себе знаете. Помните, что правда всегда выходит на свет, а ложь может иметь самые пагубные последствия – причем последствия эти могут ощущаться всю жизнь. Но как же в такой ситуации описать не самые успешные этапы своей карьеры – по крайней мере не самые привлекательные?

Все зависит от того, насколько негативными были эти моменты вашей профессиональной жизни. Например, люди, имеющие детей, обычно оставляют работу на какое-то время, чтобы полностью сосредоточиться на семье. Это совершенно естественно, и этого не нужно стесняться. Если же вас уволили или отстранили от работы, то об этом лучше вовсе не писать. Скорее всего, вы будете описывать эту ситуацию в оборонительном или даже враждебном тоне. Но будьте готовы отвечать на вопросы, связанные с ней, во время собеседования.

Проверка

Любая ошибка в резюме или сопроводительном письме может стоить вам работы. Подобные документы не терпят грамматических, орфографических или синтаксических ошибок. Если вы не слишком уверены в своей грамотности, попросите кого-нибудь проверить составленные вами резюме и сопроводительное письмо. Свежий взгляд может заметить ошибки и дать полезные советы – может быть, что-то нужно изложить по-другому или вовсе удалить. Еще один прием – попробуйте читать документ справа налево по одной строчке. Это заставит вас внимательно прочитывать каждое слово. Возьмите лист белой бумаги и закройте им нижнюю часть документа, чтобы сосредоточиться на каждой строчке отдельно. Если есть такая возможность, проверьте документ на следующий день после его составления – так вы сможете посмотреть на свое «творение» свежим взглядом.

ХРОНОЛОГИЧЕСКИЕ И ФУНКЦИОНАЛЬНЫЕ РЕЗЮМЕ

Существует два классических стиля составления резюме (см. стр. 66–67). Первый – функциональный. В нем описываются навыки, способности и достижения, связанные с той работой, какую вы хотите получить Второй стиль составления резюме – хронологический. В таком резюме места работы перечисляются в обратном хронологическом порядке – с текущего места работы и до первого… Работодатели более привычны к хронологическому стилю, но если у вас небольшой опыт или были перерывы в занятости, то функциональное резюме представит ваши навыки и таланты в более выгодном свете.

ДВА ДОПОЛНИТЕЛЬНЫХ ПОЛЕЗНЫХ ИСТОЧНИКА

Существует множество интернет-сайтов, которые помогают соискателям составлять традиционные резюме наилучшим образом. Не высылайте свою информацию, а постарайтесь понять структуру традиционного резюме, в котором можно будет наилучшим образом продемонстрировать свои навыки и достижения.

Если вы не в ладах с компьютером и программами подготовки текстов, обратитесь в специальную службу, где вам помогут составить и отпечатать ваше резюме. Но помните, что у подобного подхода есть и свои достоинства, и недостатки. Сторонники такого пути говорят, что, во-первых, резюме будет подготовлено безупречно, а во-вторых, в компании подготовки документов станет известно о вашем профессиональном опыте, а это может сыграть вам на руку при поиске работы. Скептики считают, что подготовленное специальной фирмой резюме не будет ничем отличаться от десятка других.

Прежде чем приступить к составлению резюме, обязательно оговорите свое участие в творческом процессе.

ПОЛЕЗНЫЕ РЕКОМЕНДАЦИИ

Неплохо будет приложить к резюме четыре-пять рекомендаций, в которых будет сказано о ваших способностях и достижениях. Не пишите о них в резюме или сопроводительном письме. Перечислите рекомендации на отдельной странице, дважды проверив адреса и телефоны. Этот список должен соответствовать действительности – представить его вы сможете по запросу. Если у вас его не окажется, отправьте его на следующий же рабочий день.

Просьба о рекомендации

Тщательно выбирайте тех, у кого будете просить рекомендации. Обращайтесь к тем, кто знает ваши профессиональные навыки и способности, но кого не пугает ваш успех. Конечно, сразу хочется включить в этот список родственников и друзей, но они не подойдут, если только вы с ними не работали. Если вы только что закончили курс обучения, то можете сослаться на профессоров, способных подтвердить ваши академические успехи и охарактеризовать вашу работу во время учебы.

ОТ ЧЕГО СЛЕДУЕТ ОТКАЗАТЬСЯ

Важно знать не только то, что нужно включить в резюме, но и то, от чего следует отказаться. Вы же хотите, чтобы ваш почерк был красивым? То же справедливо и в отношении стиля и содержания вашего резюме. Руководствуйтесь классическим принципом «лучше меньше, да лучше».

СЛОВО «РЕЗЮМЕ». Не стоит озаглавливать свое резюме подобным образом – заголовок не нужен и занимает драгоценное место. То же самое относится и к фразе «Могу представить рекомендации» – это и без того понятно.

РЕКОМЕНДАЦИИ. Не включайте рекомендации в резюме (или сопроводительное письмо). Перечислите рекомендации на отдельном листе и представьте, если вас об этом спросят.

ФОТОГРАФИЯ. Вас должны взять на работу за ваши таланты, способности, опыт и достижения – а не за внешность. Кроме того, ваши фотографии в социальных сетях делают фотографию в резюме излишней.

ЛИЧНЫЕ ДАННЫЕ. Не стоит перегружать резюме личной информацией, не связанной с работой. Не стоит указывать возраст, рост, вес, семейное положение или состояние здоровья.

СРЕДНИЙ БАЛЛ. Как правило, спустя пять лет после окончания университета ваш средний балл уже никого не интересует, равно как и университетские достижения. Подумайте сами: если сорокалетний мужчина указывает в резюме, что он был президентом студенческого братства, это выглядит смешно. А вот двадцатилетнему юноше, не имеющему опыта работы, стоит указать это достижение, поскольку оно подчеркивает его лидерские качества.

ЖЕЛАЕМАЯ ЗАРПЛАТА. Не указывайте желаемую зарплату, если в объявлении о работе, на которое вы откликнулись, это не указано. В таком случае можете указать свои пожелания в сопроводительном письме. Резюме – не тот документ, где стоит упоминать о зарплате.

ПРИМЕР ФУНКЦИОНАЛЬНОГО РЕЗЮМЕ

Тереза Монтальво

211 Элмвуд-драйв

Хьюстон, Техас 77110

(713) 555–1212

ЦЕЛЬ

Должность бухгалтера, где требуются исключительные математические способности, владение прикладными программами, внимательность к деталям, готовность к напряженной работе и позитивное отношение.

ОБРАЗОВАНИЕ

В настоящее время учусь на вечернем отделении университета Хьюстона по специальности «бухгалтерия». Диплом позволит мне претендовать на должность главного бухгалтера. В 2002 году окончила колледж в городе Хиллсборо, штат Массачусетс, где вошла в 15 % лучших выпускников.

ОПЫТ РАБОТЫ

С 2013 года и по настоящее время: помощник бухгалтера, «Мунбин Компьютерс», Кэти, штат Техас.

• Создала динамические таблицы для учета путешествий и развлечений в Excel

• Поддерживала базы данных Access по учету основных средств

• Загружала данные в Excel для бухгалтерского анализа

• Усовершенствовала информационную систему, что позволило повысить скорость получения отчетов на 20 процентов

РЕЗЮМЕ

Умею решать творческие проблемы, хорошо работаю в команде. Свободно владею испанским языком. В колледже два года подряд получала медаль Мура по математике.

В функциональном резюме начинающий бухгалтер сумела показать себя серьезным специалистом – она указала в качестве цели должность главного бухгалтера. Поскольку опыта работы у нее немного, она сначала подробно описала свое образование, а затем перечислила свои служебные обязанности, изложив их в виде структурированного списка. Это показывает, что она умеет делать больше, чем от нее требуют. Упоминание о награде в области математики подтверждает ее исключительные математические способности.

ПРИМЕР ХРОНОЛОГИЧЕСКОГО РЕЗЮМЕ

Майкл Коллинз

4620 Кэрролл-стрит

Ларами, Вайоминг 82002

(307) 555–1212

ЦЕЛЬ

Руководящая должность в отделе продаж ведущей компании в области продажи средств вентиляции и кондиционирования, руководство продажами и обслуживанием на внутреннем и внешнем рынке.

РЕЗЮМЕ

Более 8 лет работы в области обслуживания клиентов и продаж средств вентиляции и кондиционирования с акцентом на гидропонные системы и механические компоненты. Дополнительная подготовка в области применения холодильных камер, бойлеров, насосов и аналогичного оборудования.

ОПЫТ РАБОТЫ

2013 – по настоящее время: менеджер по обслуживанию клиентов, «Кул Бриз, Инк.», Ларами, Вайоминг.

Основные обязанности: обработка заказов, решение технических проблем, координация доставки и производства, оформление заказов на покупку и других юридических документов. Проведение еженедельных совещаний в отделах продаж и производственных отделах с целью сокращения времени выполнения заказов. В 2014 году был признан «Лучшим работником года».

2010–2013: менеджер гарантийной службы, «Кул Бриз, Инк.», Ларами, Вайоминг

Контроль выполнения всех стандартных гарантийных обязательств. Контроль выплат или выполнения ремонта. Еженедельный отчет перед руководством о полученных гарантийных требованиях. Доклад о возникающих проблемах или формирующихся тенденциях координатору инженерной и корпоративной безопасности. Снижение гарантийных расходов на 35 % за три года.

ОСНОВНЫЕ НАВЫКИ

Опыт телефонных продаж.

Практический навык обработки заказов.

Опытный пользователь Интернета, Excel, Word и PowerPoint.

ОБРАЗОВАНИЕ

Бакалавр по деловому администрированию, университет Вайоминга (2010).

Диплом младшего специалиста по системам вентиляции и кондиционирования, институт Гольбейна (2006).

Сертификат по ремонту систем кондиционирования, Технический колледж, Ларами (2005).

Летняя интернатура в компании «Хот Стафф Памп Компани», Шайен, Вайоминг (2004). Совместно с главным инженером работал над созданием новой обогревательной системы. Готовил чертежи в системе AutoCAD 13. Заработал 60 % средств, необходимых для оплаты обучения в колледже.

Используя хронологический стиль в составлении резюме, этот менеджер в области систем обогрева, вентиляции и кондиционирования претендует на более высокую должность в другой компании. Поскольку у него есть профессиональный опыт, в резюме он сосредоточился на своей работе, а об образовании упомянул в конце. Послужной список показывает, что перед нами самостоятельно мыслящий работник, который стремится к продвижению по службе.

Составив список, обзвоните всех, кого вы в него включили, и спросите, не возражают ли они. Если они согласны, проявите уважение к их времени и спросите, в какой форме к ним лучше обратиться. Если реакция окажется не слишком радостной, как следует подумайте, стоить ли включать этого человека в свой список и не лучше ли будет найти кого-нибудь другого.

После первого звонка предложите встретиться за чашкой кофе или за обедом (разумеется, за ваш счет), где можно будет лично показать свое резюме. Если приглашение принято, одевайтесь так, словно идете на собеседование о работе (см. «Оденьтесь чуть лучше», стр. 75). Считайте встречу с потенциальным рекомендателем упражнением в нетворкинге: возможно, этот человек сможет предложить вам и работу.

Если встретиться наедине невозможно, найдите способ передать свое резюме и сделать это в наиболее удобное для рекомендателя время. К резюме приложите письмо с рассказом о своей работе, чтобы человек был готов конкретно высказаться о ваших способностях. «Она сумела в два раза повысить уровень продаж» звучит гораздо лучше, чем «Она – очень толковый работник».

Благодарность

Благодарите всех своих рекомендателей дважды: сначала, когда они согласятся дать вам рекомендацию, а затем – когда вы найдете работу. Можно отправить отпечатанное на принтере письмо, но лучше написать такое письмо от руки на качественной бумаге. При поиске работы держите своих рекомендателей в курсе и сообщайте им о своих успехах. Даже если работодатель не стал звонить рекомендателю, все равно поблагодарите за помощь. Вежливость в этом вопросе принесет свои плоды в будущем, если вам понадобится снова обратиться к тому же человеку. В письме (и при возможности лично) упомяните о своей готовности оказать человеку услугу в рамках вашей компетенции.

СОПРОВОДИТЕЛЬНОЕ ПИСЬМО

Цель сопроводительного письма – технически, заявление о приеме на работу – заключается в том, чтобы получить приглашение на собеседование. Хорошее сопроводительное письмо при наличии убедительного резюме должно внушить адресату желание встретиться с вами лично. (См. также раздел «Механика эффективного делового письма», стр. 289.) Однако никакое письмо не сможет гарантированно обеспечить вам работу.

Основные компоненты эффективного сопроводительного письма

Составляя сопроводительное письмо, не забывайте о том, что именно вы продаете – ваши способности, навыки, опыт и образование. Все это должно быть непосредственно связано с потребностями компании. У вас есть много такого, о чем потенциальный работодатель знать не захочет. Семейное положение, увлечения, политические и религиозные убеждения, а также черты характера представляют интерес только в том случае, если они непосредственно связаны с работой. Вы должны убедить получателя вашего письма, что вы наилучшим образом подходите для предложенной работы. Расскажите, что́ вы можете сделать для компании, а не то, что компания может сделать для вас. (Работодателю, к примеру, не понравится, если претендент сообщит, что видит в работе «возможность улучшить свои навыки финансового менеджмента».) Воспользуйтесь нашими советами, чтобы сделать свое письмо идеальным.

Качественные материалы

Во-первых, используйте личную канцелярию и личный адрес. Качественная писчая бумага и конверт многое говорят о вашей личности. Постарайтесь купить самые лучшие канцтовары, какие только можете себе позволить. Не стоит писать подобное письмо на бланке компании, в которой вы работаете в настоящее время, – это заставит потенциального работодателя усомниться в вашем здравом смысле.

Каждое письмо должно быть оригинальным

Возможно, вам придется разослать десятки резюме, но каждое сопроводительное письмо должно быть индивидуальным. Можете использовать свой компьютер для создания шаблона сопроводительных писем, но такой шаблон должен быть только отправной точкой – а никак не конвейером по их производству.

Правильно указывайте имя и адрес

Даже самые сложные и необычные имена вы должны писать правильно. Даже если это не принесет вам дополнительных очков, любая ошибка обязательно будет использована против вас. Если «М. Дж. Джонс, начальника кадровой службы» зовут Мэри Джейн, а вы используете в своем письме обращение «Уважаемый мистер Джонс», то ваше идеальное письмо вполне может оказаться в мусорной корзине. Если вы не знаете, к кому обращаться (а такое часто случается при отклике на рекламное объявление), позвоните в компанию и спросите. Если вы так и не смогли выяснить имя, то адресуйтесь компании, конкретному отделу или человеку, занимающему конкретную должность.

Хорошее начало

Вступительный абзац вашего письма должен быть динамичным. Как же составить первое предложение, чтобы адресат продолжил чтение? Вот пример: «В прошлом году я оттачивал навыки продаж на должности первого помощника начальника отдела. Мне бы хотелось применить эти навыки в вашей компании». Постарайтесь сразу же привлечь внимание. Не используйте стандартные, предсказуемые, сухие или банальные вступления. Если вы обращаетесь в компанию по рекомендации или личному совету, укажите это в первом же предложении. Используйте любую информацию, которая сразу же даст понять, кто вас рекомендовал: «Наш друг, доктор Роберт «Боб» Джонстон, который все еще остается лучшим врачом футбольной команды Западного колледжа, порекомендовал мне обратиться к вам относительно вакансии спортивного комментатора в вашей газете». В этом предложении упомянуто имя и должность рекомендателя, а также установлена связь между автором письма и адресатом. В нем содержится ключевая информация об авторе и четко отражена цель письма.

Письмо должно быть коротким

Ваше письмо всегда должно размещаться на одной странице. В сопроводительном письме следует излагать информацию, непосредственно связанную с вакансией, на которую вы откликнулись. Можете вкратце описать опыт и способности, связанные с этой работой, – например, опыт работы за границей и свободное владение иностранными языками.

Никаких извинений

Сопроводительное письмо должно демонстрировать уверенность в себе и компетентность автора. Не следует умолять и принижать себя. И ни за что не извиняйтесь!

Обсуждение зарплаты

Как правило, упоминать о желаемом уровне зарплаты в первом же письме можно только в том случае, если работодатель спрашивает об этом. Или если вопрос зарплаты для вас жизненно важен. Если вам нужно зарабатывать 60 тысяч долларов в год, вы можете упомянуть об этом в письме. Многие потенциальные работодатели используют зарплату для мгновенной отбраковки заявлений и резюме – честно говоря, бессмысленно претендовать на работу, которая не отвечает вашим финансовым потребностям. Если работодатель спрашивает о ваших ожиданиях, вы можете назвать уровень вашей текущей зарплаты или назвать некий диапазон. Вполне допустимо сообщить, что ваша текущая зарплата «соответствует стандартам индустрии», или написать, что вопрос зарплаты может обсуждаться.

Завершение письма

Обратите внимание на то, что сопроводительное письмо, приведенное на стр. 71, завершается предложением действий. В точности исполняйте все свои обещания. В вашем письме должен содержаться номер личного телефона, чтобы с вами можно было связаться. Если звонить вам можно только в определенное время, сообщите и эту информацию тоже. Проверьте сообщение на своем автоответчике и голосовой почте – они должны быть разборчивыми, профессиональными, и в них должно обязательно содержаться ваше имя.

Завершайте письмо вежливой, но не чрезмерной благодарностью

Желательно закончить письмо фразой типа: «Благодарю за то, что уделили мне внимание» или «Благодарю за то, что вы рассмотрели мое обращение».

ПРИМЕР СОПРОВОДИТЕЛЬНОГО ПИСЬМА

Перед вами пример профессионального сопроводительного письма, которое обязательно обратит на себя внимание. Оно написано по рекомендации руководителя. Это письмо написано без запроса, и в нем учтено то, что подобной вакансии в компании может и не быть. Обратите внимание на то, что автор перечисляет ряд конкретных, проверенных на практике навыков, которые можно использовать на новом месте работы, – она уделяет внимание бухгалтерской работе, а не работе начальника службы управления движением, так как хочет продолжать работу именно в сфере бухгалтерии. Кроме того, она приводит конкретные, но не конфиденциальные цифры, доказывающие успешность осуществленного ею проекта. Единственное личное замечание автора – о переезде в родной город – связано с работой, поскольку подтверждает ее знания территории, где располагается новая компания.

ОБРАЗЕЦ ПОДРОБНОГО СОПРОВОДИТЕЛЬНОГО ПИСЬМА

Уинстону Р. Смиту

Вице-президенту по финансовым вопросам

Рекламного агентства «Биг Банг»

4321 Криэйтив Бульвар

Чикаго, Иллинойс, 60000

Уважаемый мистер Смит, моя коллега по компании «Флотсам, Джетсам энд Ассошиейтс» Мередит Грегори посоветовала мне обратиться к Вам по вопросу возможности работы в бухгалтерской службе агентства «Биг Банг». Шесть лет работы в должности начальника службы управления движением дали мне представление о практически всех аспектах бизнеса. Но более всего меня всегда привлекали прямые контакты с клиентами.

Два года назад, помимо своих обычных обязанностей, я стала работать бухгалтером в небольшом подразделении компании «Биг Чиз Фуд Продактс», «Фидо Дог Фуд». Работа оказалась серьезной, напряженной и всегда приносила мне большое удовлетворение. Теперь я планирую полностью переключиться на работу в сфере бухгалтерии.

Я очень горжусь тем, чего мне удалось добиться в компании «Фидо». Мне удалось провести кампанию по репозиционированию, которая превратила бренд из обычного дженерика в крупного регионального производителя. За два года «Фидо» заметно расширила торговую сеть, увеличила линейку продуктов и добилась прироста продаж на 73 процента. Это пошло на пользу и «Флотсам» – обороты увеличились в четыре раза, с 500 000 до 2 миллионов долларов.

Почему я решила оставить такое перспективное предприятие? В компании «Флотсам» меня считают «начальником службы регулирования движения со знанием бухгалтерии», поэтому здесь я не смогу целиком и полностью переключиться только на бухгалтерию. Компании «Биг Банг» я могу принести широкие бухгалтерские знания в области продвижения продукта и обслуживания клиентов. Меня всегда восхищала система стратегического планирования Вашей компании и ее творческие проекты. Кроме того, мне уже давно хочется вернуться в Чикаго – ведь это мой родной город.

Миссис Грегори сообщила мне, что будет встречаться с вами на конференции по маркетингу на следующей неделе. Поскольку я знаю, насколько плотная программа у подобных мероприятий, то мне хотелось бы перезвонить Вам через две недели, чтобы узнать, сможем ли мы встретиться. (В случае, если Вы захотите со мной связаться, то это можно сделать в дневное время по телефону 212–555–1212.) Я понимаю, что в данное время в Вашей компании может и не оказаться вакансий, но мне хотелось бы обсудить возможные перспективы сотрудничества с «Биг Банг».

Благодарю Вас за внимание к моему письму,

Искренне Ваша,

[ПОДПИСЬ]

Дороти Б. Гейл

Глава 5. Собеседование о приеме на работу

Поздравляем! Ваши навыки – способности и опыт, о которых вы писали в резюме и сопроводительном письме, – произвели впечатление, и вас пригласили на собеседование. Теперь настало время выделиться из череды претендентов и успешно «продать себя». Здесь придется положиться на навыки работы с людьми. Ваш профессиональный повод очень важен, но на собеседовании не менее важен ваш настрой, внешность и умение вести себя. Все это может либо принести вам победу, либо полностью уничтожить шансы на успех. Помните: собеседование – это ваша возможность построить гармоничные отношения с тем, кто его проводит. А этикет предназначен именно для этого – для построения отношений.

ПЯТЬ ГЛАВНЫХ ФАКТОРОВ

Иногда количество информации, необходимой для подготовки к собеседованию, просто подавляет. Обратите внимание на пять главных факторов, и вы сможете значительно повысить свои шансы на получение работы.

1. Не опаздывайте

2. Подготовьтесь

3. Оденьтесь соответственно

4. Улыбайтесь, говорите четко, смотрите собеседнику прямо в глаза

5. Дважды поблагодарите собеседника.

1. Не опаздывайте

Вариантов тут быть не может. Опоздание есть опоздание, пусть даже всего на одну минуту. Советуем вам заранее подъехать к месту проведения собеседования, чтобы точно знать, сколько времени потребуется на дорогу. Добавьте к этому еще десять-двадцать минут на всякий случай. Приехав на место, зайдите в кофейню или подождите на улице, чтобы войти за пять минут до назначенного времени. Идеально!

Ожидая, будьте сердечны и дружелюбны. Ведите себя профессионально – то есть не слишком фамильярно – по отношению ко всем, с кем встретитесь. Никогда не знаешь, насколько влиятельна секретарша или помощник.

СЛИШКОМ РАНО – ЭТО КОГДА?

ВОПРОС. Я бы хотел узнать ваше отношение к весьма, по моему мнению, неприятной тенденции: соискатели приезжают на собеседование слишком рано. В мои должностные обязанности входит проведение собеседований, и я заметил, что кандидаты приезжают все раньше и раньше. Порой из приемной мне сообщают, что кандидаты приезжают за полчаса до назначенного времени. У меня напряженный график работы, и я не могу выйти поздороваться с ними, хотя мне неприятно, что кому-то приходится ожидать меня в приемной. Интересно, что вы думаете об этом.

ОТВЕТ. Первый и, возможно, самый главный совет соискателям – приходить вовремя: не слишком рано и не слишком поздно. Опоздание, пусть даже на пару минут, это самый верный способ остаться без работы. Это неправильное начало. Сотрудник кадровой службы сразу предположит, что точно так же вы относитесь к клиентам, инвесторам и коллегам.

Умение приезжать вовремя – это значит, не приезжать слишком рано. Чрезмерно ранний приезд не только поставит в неловкое положение вашего собеседника, который почувствует себя обязанным позаботиться о вашем комфорте во время ожидания, но еще и породит трудности для других соискателей – возможно, им не хочется, чтобы их видели. Часто собеседования проводятся таким образом, чтобы соискатели не встречались в приемной.

Если соискатель пришел слишком рано, попросите секретаршу или помощника проводить его в пустой конференц-зал, к примеру. Это не ваша проблема – это проблема того, кто приехал слишком рано. Секретарша или помощник могут пригласить его в приемную за пять-десять минут до назначенного времени. Соискатели не должны ставить сотрудника, проводящего собеседование, в сложное положение. Если вы приехали больше чем за десять минут до назначенного времени, найдите место, где можно подождать, – в вашей машине, соседнем кафе или магазине. Выждите – и появляйтесь строго вовремя.

2. Подготовьтесь

Вы можете предвосхитить некоторые вопросы, другие же могут застать вас врасплох. Чтобы сохранить спокойствие, вы должны заранее продумать, что поддается вашему контролю, и подготовиться к этому. Чтобы повысить свои шансы, проведите определенную работу и самоанализ.

Познай самого себя

Поскольку вас будут спрашивать о ваших достоинствах, навыках и опыте, очень важно заранее подготовиться к таким вопросам, прежде чем отвечать на них. Потратьте время на изучение собственного резюме, освежите в памяти даты работы в разных местах и названия должностей. При необходимости обновите резюме, чтобы подчеркнуть то, что важно именно для этого места работы. Во время собеседования будьте готовы к обсуждению различных этапов своей работы, не сверяясь с резюме. Будьте готовы к тому, что вас спросят о трудностях и о том, как вы с ними справлялись или преодолевали их. Понимание собственных слабостей и достоинств – это признак человека, хорошо понимающего самого себя.

Углубите свои знания о компании

Не ограничивайтесь одним лишь сайтом компании. Познакомьтесь с годовым отчетом – это поможет вам понять профиль компании, а также ее положение на рынке. Немало информации можно найти в Google, Facebook и Twitter. Сбор информации поможет вам не только понять, какие качества будут востребованы во время собеседования, но также подскажет вопросы, которые можно задать тому, кто это собеседование будет проводить (см. раздел «Задайте вопросы», стр. 82). В идеале вы должны уметь обсуждать продукты компании, рынки сбыта и даже перспективы роста и развития.

Потренируйтесь

Задайте себе вопросы, которые ожидаете услышать на собеседовании (см. раздел «Ответы на вопросы», стр. 79), ответьте на них вслух. Включите ноутбук и запишите свою репетицию, а потом просмотрите запись. Ничто не сравнится с просмотром подобной записи – вы узнаете о себе много нового и интересного.

3. Оденьтесь чуть лучше

Нравится вам это или нет, но именно по одежде вас будет оценивать сотрудник, проводящий собеседование. Преодолеть первое впечатление вам вряд ли удастся, каким бы опытным собеседником и глубоким мыслителем вы ни были. Если вы не можете побывать в компании заранее, позвоните в отдел кадров, секретарю или офис-менеджеру, чтобы уточнить, каков дресс-код в компании.

Выбирая одежду для собеседования, оденьтесь чуть лучше, чем это принято в компании. Например, если мужчины обычно носят слаксы и спортивные рубашки, наденьте слаксы, рубашку на пуговицах, галстук и спортивный пиджак. Руководители обычно одеваются лучше своих подчиненных. В таком случае выберите консервативный вариант – оденьтесь так, как одеваются те, кто стоит на одну ступень выше той должности, на которую вы претендуете. Например, если те, кто занимает вашу должность, носят пиджаки и галстуки, а их руководители – костюмы, отдайте предпочтение костюму.

Избегайте аксессуаров, привлекающих внимание. Крупные наушники или пирсинг на лице могут стоить вам работы, прежде чем вы откроете рот. Да, одежда и украшения – это элементы личного стиля и самовыражения. Но, одеваясь для собеседования о приеме на работу, следует пойти на компромисс – особенно если вы собираетесь работать в традиционной сфере. Ваша одежда должна отражать готовность влиться в компанию. Это показатель вашего отношения к окружающим.

Не забудьте тщательно продумать весь гардероб. Подумайте не только о костюме, но еще и о плаще, зонтике, сумочке или портфеле. Постарайтесь взять с собой как можно меньше, чтобы при входе в кабинет руки у вас не были заняты. Возьмите небольшой блокнот в кожаной обложке, ежедневник, планшет или смартфон. Во время собеседования не следует делать заметок или пользоваться телефоном, но стоит иметь все это под рукой, если в конце придется записать телефон или записать что-то важное уже после окончания. Возьмите с собой несколько экземпляров собственного резюме – листы должны быть чистыми и непомятыми, чтобы у тех, кто их получит, сложилось хорошее впечатление о вас.

ГОТОВЫ? СОБРАЛИСЬ? ПРЕЖДЕ, ЧЕМ ВОЙТИ…

Вот что нужно сделать перед собеседованием о приеме на работу. Ожидая в приемной, отметьте галочками все выполненные пункты этого списка (см. врезку «Промахи на собеседовании», стр. 83).

• Телефон должен быть отключен

• Обувь должна быть чистой и блестящей

• Одежда – чистой и отглаженной

• Ногти должны быть чистыми

• Волосы – чистыми, а прическа аккуратной

• Зубы следует почистить

• Снимите все лишние украшения (в том числе пирсинг), прикройте татуировки

• Захватите с собой копии своего резюме, рекомендаций и визитные карточки с личной информацией

• Нужно точно знать адрес и телефон места встречи

• Нужно точно знать, как добраться до места встречи и сколько времени это займет

• Вы должны знать имена тех, с кем предстоит встретиться, и произносить их правильно

• Вам понадобятся блокнот и ручка

• В вашей сумке или портфеле не должно быть ничего лишнего и объемного

• Вы должны быть готовы к тому, что пойдет дождь или снег. Ваше пальто или плащ должны быть в хорошем состоянии

• Женщине понадобятся компактная пудра, губная помада и запасная пара колготок

• Мужчинам нужно следить за своими брюками и галстуком

Перед выходом из дома вы обычно бросаете последний взгляд в зеркало. Точно так же перед собеседованием следует запустить в Google поиск своего имени. Ваш цифровой профиль – это часть вашей профессиональной «внешности». Вполне возможно, что тот, кто будет проводить собеседование, уже просмотрел информацию о вас в Интернете. Вы должны знать, что он мог найти в сети. Если галстук с пятном можно заменить, то убрать негативную информацию в сети невозможно. Но если таковая имеется, вы должны быть готовы к ответам на связанные с ней вопросы.

Особо внимательными к одежде следует быть тем, кто собирается работать в консервативных компаниях, где уважают традиции. Одевшись соответственно, вы почувствуете себя увереннее. Но чрезмерно консервативная одежда может повредить тем, кто ищет работу в сфере информационных технологий, музыки или моды. Очень важно иметь представление о том, как принято одеваться в определенных сферах. Ваш гардероб должен отвечать ожиданиям компании, а не только личному вкусу.

Мужская одежда для собеседования

Мы дадим вам несколько советов относительно выбора одежды для собеседования. Они будут уместны в большинстве компаний. (См. также раздел «Мужская деловая одежда», стр. 35).

Костюмы. Наденьте костюм. Это всегда уместно, за исключением тех редких сфер, где костюмы считаются неуместными. Ваш костюм должен быть абсолютно чистым и хорошо отглаженным. Пятна и помятости производят плохое впечатление.

Рубашки. Руководствуйтесь принципом «чем проще, тем лучше». В консервативной среде не принято носить рубашки ярких цветов, с пестрыми рисунками или монограммами. Самый безопасный выбор – светло-голубая или белая рубашка.

Галстуки. Собеседование – неподходящий повод демонстрировать свою индивидуальность через галстук. Безопаснее всего выбрать традиционный шелковый галстук приглушенного цвета со стандартным рисунком (фуляр, полоска, огурцы) или однотонный. Не стоит повязывать галстук с крупным рисунком или логотипом модного дома. Узел должен быть виндзорским или полувиндзорским.

ЧИСТОТА – ЗАЛОГ УСПЕХА

Во время собеседования внимание будет обращено на все. Вот почему так важно убедиться в том, что выбранная вами одежда после того, как вы надевали ее в последний раз, побывала в стирке или химчистке.

Носки. Тут все просто: выбирайте носки цвета, который сочетается с цветом костюма (черные, темно-серые, темно-коричневые, темно-синие). Носки должны быть достаточно длинными, чтобы, когда вы положите ногу на ногу, не обнажалась нога. Носки до колена – самый безопасный вариант.

Обувь. Формальные ботинки на шнурках или без – самый безопасный вариант. Выбирайте черные или коричневые ботинки. Состояние обуви еще важнее ее стиля. Ботинки должны быть начищенными и нестоптанными.

Ремень. Ремень должен по цвету сочетаться с обувью. Не стоит выбирать ремень с крупной яркой пряжкой.

Портфель или сумка для ноутбука. Лучше всего взять тонкий кожаный портфель или папку. В таком портфеле все должно лежать на своих местах – это важно, если вам придется открывать его в присутствии посторонних. Если вы пользуетесь сумкой для ноутбука или тканевой сумкой, проверьте ее состояние. Разложите все свои материалы в сумке в строгом порядке.

Одеколон. Если вы пользуетесь одеколоном, перед собеседованием постарайтесь не перегнуть палку. Слишком сильный запах может стоить вам работы. Ограничьтесь лосьоном или одеколоном с легким, свежим ароматом. На всякий случай прямо перед собеседованием постарайтесь еще раз воспользоваться дезодорантом.

Аксессуары. Ограничьтесь одним кольцом и часами. Можно также использовать скромный зажим для галстука и запонки. Снимите пирсинг или замените его на самый незаметный. По возможности прикройте татуировки.

Женская одежда для собеседования

У женщин выбор одежды больше, но, отправляясь на собеседование, постарайтесь выбрать что-то простое. К формальному костюму можно добавить элементы, которые будут вполне уместны при собеседовании в менее формальной компании. (См. также раздел «Женская деловая одежда», стр. 41.)

Костюм с юбкой или брюками. Это самый надежный вариант для собеседования. Раньше следовало выбирать только натуральные ткани, сегодня же вполне приемлем трикотаж и качественные синтетические ткани.

Блузки. Наденьте блузку с длинным рукавом, чтобы манжет слегка выступал из-под рукава жакета. Блузки с коротким рукавом можно носить на работу летом, но не на собеседовании. Блузка без рукавов? Никогда! (По крайней мере, в консервативных фирмах это абсолютно не принято.) На собеседование наденьте хлопковую или шелковую блузку нейтрального цвета.

Шарфы. Классический шелковый шарф в тридцать четыре дюйма должен по цвету и рисунку сочетаться с костюмом. Он станет элегантным дополнением к вашему наряду.

Обувь. Туфли-лодочки на каблуке в полтора дюйма (и в идеальном состоянии!) – стандартная обувь для собеседования. Максимальная высота каблука – три дюйма, но вы должны чувствовать себя на таком каблуке абсолютно уверенно. Туфли по цвету должны сочетаться с костюмом и сумочкой. Выбирайте туфли черного, коричневого, бордового или темно-синего цвета. Не стоит надевать туфли с открытым носком.

Чулки. Оттенок чулок должен сочетаться с тоном кожи или быть чуть темнее. Можно надеть прозрачные черные чулки, если это соответствует вашему костюму, юбке или платью.

Портфель или сумка. На собеседование лучше взять не сумочку, а портфель или кожаную папку – это выглядит более профессионально и авторитетно. Положите в портфель косметичку с губной помадой и другими принадлежностями. Если вы выбрали сумку от ноутбука, убедитесь, что она в идеальном состоянии.

Украшения. Украшения должны быть простыми, классическими и сдержанными. Не больше одного предмета каждого вида: одно кольцо (исключение – обручальное кольцо и кольцо в честь помолвки, которые носят вместе), серьги, брошка, бусы, часы, браслет. Не стоит надевать браслеты с подвесками или иные украшения, которые могут позвякивать. Руководствуйтесь тем же принципом: «Чем меньше, тем лучше». Сотрудник, который проводит собеседование, должен сосредоточиться на вас, а не на ваших украшениях. Снимите пирсинг (можно оставить только серьги) и прикройте татуировки.

Духи. Руководствуйтесь принципом минимализма. Выберите легкий, неромантический запах. Наносите его очень умеренно. Поскольку в профессиональной обстановке отношение к ароматам сложное, то от них можно и вовсе отказаться. Главное – это дезодорант. Возможно, стоит воспользоваться им и еще раз, прямо перед собеседованием – на всякий случай.

Макияж. Макияж должен быть легким и простым – так ничего не размажется, а поправить в случае необходимости будет легче. Одной заботой меньше!

Ухоженность и гигиена

На собеседовании вы должны предстать в лучшем свете, поэтому никаких запахов – разве что легкие духи или одеколон. Примите душ или ванну, вымойте волосы, воспользуйтесь дезодорантом. Не забудьте о дыхании. Постарайтесь перед собеседованием не есть: почистили зубы – и вперед. Самую дурную шутку с вами может сыграть алкоголь – такой запах лишит вас работы, не успеете вы ее и получить! Не ешьте лук или чеснок за день до собеседования. У некоторых людей запах лука и чеснока сохраняется на коже в течение восемнадцати часов, а то и дольше. То же относится к спиртному, пиву и сигаретам. Если накануне вечером вы позволили себе расслабиться, сотрудник, проводящий собеседования, может это почувствовать. И тогда он сочтет вас недисциплинированным – а то и хуже. Не думайте, что жевательные таблетки смогут замаскировать нежелательные запахи.

И еще одно: постарайтесь зайти в туалетную комнату перед собеседованием, чтобы окончательно убедиться в том, что ваша одежда, лицо, руки и волосы в полном порядке.

4. Улыбайтесь, говорите отчетливо, смотрите прямо в глаза

Постарайтесь очаровать сотрудника. Проявите свою индивидуальность. Вы должны показать, что сможете достойно представлять компанию. Вас должны счесть уверенным в себе, компетентным и способным человеком.

Ответы на вопросы

Отвечайте на вопросы четко и уверенно, но постарайтесь не показаться всезнайкой. Начинайте предложения со слов: «Я думаю…», «Я полагаю…» или «Насколько мне известно…». Не стоит пользоваться такими выражениями, как «Несомненно, что…», «Все знают, что…», «Совершенно ясно, что…».

Вот три вопроса, которые обычно задают на собеседовании – прямо или косвенно:

В чем ваши сильные стороны? На этот вопрос можно ответить двояко. Можно перечислить список своих достоинств или привести примеры своей успешной работы. Конкретные примеры всегда производят хорошее впечатление. Вспомните, как вы заменяли начальника во время болезни, – и это быстрее привлечет внимание, чем ничего не значащая фраза: «Я готов принять на себя ответственность, когда понимаю, что работу необходимо выполнить».

СОБЕСЕДОВАНИЕ

Встретившись с сотрудником, проводящим собеседование, протяните руку для рукопожатия и скажите: «Здравствуйте, миссис Филпот. Спасибо, что пригласили меня». Не забудьте улыбнуться. (См. также раздел «Начнем с рукопожатия», стр. 156).

Не удивляйтесь, если собеседование будут одновременно проводить два человека или несколько человек поочередно. Если вас принимает несколько человек, поддерживайте визуальный контакт со всеми по очереди. Не сосредоточивайтесь на ком-то одном, не обращая внимания на остальных. Не расстраивайтесь, оказавшись в такой ситуации, считайте, что это прекрасная возможность узнать о компании больше.

Когда вы сядете (не садитесь, пока вам не предложат), собеседование начнется с обычных мелочей. Только после этого настанет очередь серьезных вопросов.

Почему вы ищете новую работу и почему обратились именно к нам? Подготовьте позитивный ответ на этот вопрос. Например, если вы все еще работаете, не говорите, что там не ценят ваши таланты, вам не нравится начальник или что-то в том же негативном роде. Лучше сказать, что вы уже получили достаточный опыт и чувствуете себя готовым подняться к новым вершинам, а новая должность даст вам такой шанс. Подкрепите свой ответ знаниями того, как работает новая компания (в этом вам поможет информация, собранная заранее). Горе тому соискателю, который в ответ на вопрос: «Что вы знаете о нас?» не сможет ничего сказать.

С какими серьезными трудностями вы сталкивались в работе? Этот вопрос требует подготовки. Не стоит припоминать историю какой-либо катастрофы. Лучше рассказать о проблеме, в решении которой вы принимали участие. Это покажет, что вы готовы справляться с возникающими проблемами и можете их решить. «За неделю до срока сдачи крупного проекта у моего начальника случился инфаркт. Я очень переживал за него и его семью, но сумел довести работу до конца и завершить проект. Я горжусь этим. Мне было приятно, когда через две недели вернувшийся на работу начальник похвалил меня».

Отслеживайте недопустимые вопросы

Согласно закону о равных возможностях на труд вопросы о возрасте, расовой принадлежности, цвете кожи, гендерной принадлежности, месте рождения, национальности, семейном положении, браке, сексуальности, инвалидности и религиозных убеждениях во время собеседования недопустимы. Чаще всего сотрудники службы управления персоналом об этом знают – и таких вопросов не задают. Вы сами должны определить, сознательно ли вам задают незаконные вопросы, или произошла простая ошибка. Порой сотрудники бывают просто неопытными, а иногда обычный разговор случайно сворачивает на запретный путь.

Прежде чем ответить, подумайте, что вы рассказывали о себе в социальных сетях. Многие «незаконные» вопросы оказываются связанными именно с той информацией, которую вы уже раскрыли.

Ведите себя тактично – либо ответьте на вопрос, либо вежливо отклоните его. Возьмем для примера вопрос: «Сколько вам лет?» Вы можете ответить: «Мне за двадцать». А можете отказаться отвечать: «Удивлен вашим вопросом. Не понимаю, как это связано с приемом на работу». Оспорив вопрос, а не сотрудника, вы показываете, что разговор вступает на опасную почву, и даете возможность сотруднику отступить и понять неуместность вопроса.

Можно отказаться отвечать на такой вопрос и указать на то, что он незаконен: «Извините, но по закону я не обязан отвечать на этот вопрос». Но вы должны понимать, что ссылки на закон и демонстрация своих обид практически лишают вас шансов на получение работы, несмотря на то, что вы совершенно правы.

Если вопрос вас по-настоящему оскорбляет, вы можете поблагодарить сотрудника за то, что он уделил вам время, и сказать, что, судя по вопросам, вы пришли не в ту компанию, где вам хотелось бы работать.

Реагируя на подобные вопросы, вы должны понимать, хотите ли работать в компании, которая не просто допускает подобные вопросы на собеседованиях, но еще и сознательно нарушает закон.

У ВАС СЛИШКОМ ВЫСОКАЯ КВАЛИФИКАЦИЯ?

Подобное выражение может показаться оксюмороном, однако у некоторых работодателей чрезмерно высокая квалификация работников вызывает беспокойство. Если вы заинтересованы в работе, несмотря на слишком высокую квалификацию, будьте готовы к тому, что на собеседовании вас обязательно спросят, почему вы решили сделать шаг вниз и, в большинстве случаев, согласиться на низкую зарплату. Вы можете объяснить, что вас устраивает менее напряженный график работы, что вам хочется больше времени проводить с семьей или заняться благотворительностью – назовите любую причину. Но помните, что работодатели остерегаются чрезмерно квалифицированных кандидатов, считая, что работа не будет их удовлетворять и они быстрее уволятся. Именно поэтому мы советуем продемонстрировать искреннюю заинтересованность в работе и назвать вескую причину, по которой вы решили откликнуться на подобную вакансию.

Возможно, стоит изменить формат резюме – отказаться от традиционной хронологической формы, в которой подчеркивается развитие вашей карьеры и тот факт, что новая позиция станет шагом вниз. Попробуйте изложить историю своей занятости в различных сферах – то есть продемонстрируйте свою квалификацию, не подчеркивая того, что новая работа станет для вас понижением. (См. раздел «Хронологические и функциональные резюме», стр. 64.)

ПРОБЕЛ В РЕЗЮМЕ ИЛИ ПЯТНО НА ВАШЕМ ПОСЛУЖНОМ СПИСКЕ

У каждого из нас есть прошлое. Главный вопрос заключается в том, как это прошлое влияет на ваше будущее. Будьте готовы откровенно рассказать о тех эпизодах своего прошлого, о которых предпочли бы никогда не вспоминать. Умение признать ошибку и рассказать об извлеченных из нее уроках даст вам возможность подчеркнуть главные свои достоинства. Отрицание, уклончивость и поверхностные оправдания могут натолкнуть на мысль, что прошлое все еще влияет на вас и все выглядит гораздо хуже, чем на самом деле.

Если у вас был перерыв в занятости больше года, вас могут спросить, почему это произошло. Причины безработицы могут быть разными – от собственного выбора (вам понадобилось время на то, чтобы воспитывать детей или учиться) до неподдающихся контро лю (травма, сокращение или увольнение).

Если вы прекратили работать по собственному выбору, не сосредоточивайтесь на оправданиях, а расскажите, чему вы научились за это время – например, воспитание детей улучшило ваши организаторские способности. Резюме в таком случае лучше составлять в функциональном стиле (см. раздел «Пример функционального резюме», стр. 66), где промежуток в занятости не будет так бросаться в глаза, как в хронологическом резюме.

Проблемы возникают только в том случае, если вас уволили за плохую работу или недопустимое поведение. Вас спросят: «Вы не работали в 2008 и 2009 годах. Почему?» Вместо того чтобы увиливать от ответа, скажите, что у вас возникли разногласия с руководством, которые вы не смогли разрешить (и это правда), поэтому вам пришлось уйти. Худшее, что можно сделать в этой ситуации, это сказать что-то плохое о своем бывшем работодателе или заявить, что вас уволили несправедливо. Сохраняйте позитивный настрой, скажите, что этот опыт вас многому научил, что вы поняли и исправили свои недостатки и страстно хотите использовать полученные знания в новой работе.

ЗАДАЙТЕ ВОПРОСЫ

В конце собеседования вас почти наверняка спросят, есть ли у вас собственные вопросы. Это не простая любезность, но продолжение процесса собеседования. Ваши вопросы должны быть конкретными и связанными с компанией и потенциальной работой. Они должны быть уважительными по отношению к сотруднику и демонстрировать серьезность ваших намерений найти работу. Да, сотрудник кадровой службы может рассказать вам о компании и ее работниках, но не стоит спрашивать о том, что несложно найти в годовом отчете. Иначе вы покажете, что не выполнили свою «домашнюю работу». Вот несколько примеров вопросов, вполне уместных на собеседовании.

Мы не могли бы обсудить мое резюме? Этот вопрос позволяет убедиться в том, что сотрудник кадровой службы прочел ваше резюме, но в то же время не ставит его в неловкое положение. А вы получаете возможность вербально озвучить свою квалификацию, подчеркнув те свои достоинства, которые важны именно для этой работы.

Что в этой работе наиболее важно? Вы могли прочесть описание должностных обязанностей, но в объявлении вряд ли подчеркивалось, какие именно из них имеют основной приоритет. Ответ сотрудника кадровой службы поможет вам понять, какие из своих навыков следует подчеркнуть, чтобы справиться с этими обязанностями.

Как будет оцениваться моя работа? Этот вопрос позволяет понять, что именно потенциальный работодатель считает наиболее важным в той работе, на которую вы претендуете.

Каковы достоинства компании? Спросите, какие достоинства сотрудник кадровой службы считает наиболее важными. Это позволит вам продемонстрировать понимание бизнеса и знания, полученные в процессе подготовки к собеседованию.

ОБСУДИТЕ ЗАРПЛАТУ И БОНУСЫ

Будьте готовы обсудить денежные вопросы, если возникнет такая необходимость. Для этого нужно проделать «домашнюю работу». Вы должны выяснить средний уровень зарплат на данной позиции и понять, удовлетворяет ли вас подобная цифра.

Зарплату должен озвучить сотрудник кадровой службы. Если он это сделает, не считайте, что вы уже получили работу, но все же это хороший знак. В такой ситуации есть смысл подождать. Если вы начнете обсуждать, то у сотрудника не будет времени понять, что вы – наилучший претендент на эту работу. Скорее всего, он озвучит нижний уровень зарплаты.

ПРОМАХИ НА СОБЕСЕДОВАНИИ

Помимо того, что нужно сделать на собеседовании, есть и то, чего делать ни в коем случае нельзя. Это касается и одежды, и поведения. Может быть, вы и не замечаете, что жуете резинку или носите слишком яркую одежду, но это серьезные промахи почти для всех компаний, кроме самых нетрадиционных. Вот кое-что, чего делать не следует:

• Нельзя опаздывать

• Нельзя отвечать на телефонные звонки

• Нельзя приносить с собой пакеты с покупками или коробки

• Нельзя надевать одежду ярких, кричащих цветов

• Нельзя плюхаться в кресло, пока вам не предложат

•Нельзя наызвать собеседника по имени, если вам этого не предложили

• Не стоит перескакивать с темы на тему

• Нельзя перебивать или не слушать

• Нельзя постукивать коленями

• Нельзя зевать (вы способны контролировать многие телесные функции и эту тоже)

• Нельзя теребить волосы

• Нельзя ерзать в кресле

• Нельзя жевать резинку.

На вопрос о зарплате лучше всего ответить вопросом: «Не могли бы вы назвать мне примерную цифру?» Поскольку вы уже имеете представление о своей рыночной ценности и о ресурсах компании, предложите диапазон от пяти до десяти тысяч долларов, в рамках которого вы согласны вести переговоры. Дождитесь, пока вам расскажут о бонусах и компенсациях, и лишь затем принимайте решение относительно приемлемого уровня зарплаты. И помните, что вы не обязаны отвечать немедленно. Вполне допустимо попросить время на размышления. Обязательно соблюдайте временные рамки, установленные на собеседовании, и дайте ответ в точно назначенное время.

5. Дважды поблагодарите сотрудника, который проводил собеседование

В первый раз вы должны поблагодарить сотрудника в конце собеседования. Пожмите ему руку, скажите, что вы цените то время, которое он потратил на этот разговор. Затем, вернувшись домой, составьте благодарственное письмо, напечатайте его на личной бумаге или напишите от руки.

Вторая благодарность не должна быть длинной. Вполне достаточно будет пяти-шести предложений в два-три абзаца. Нет смысла напоминать о своей квалификации, хотя, возможно, вам и захочется уточнить кое-какие моменты, возникшие в ходе собеседования. (Если, например, вы узнали, что должностные обязанности включают в себя контакты с профессиональной прессой, вам захочется упомянуть, что вы были редактором студенческой газеты и знакомы с основами составления пресс-релизов и проведения интервью.)

Используйте благодарственное письмо, чтобы напомнить позитивные моменты собеседования, ответить на возникшие вопросы и дать обещанную информацию: «Знакомство с вашим предприятием произвело на меня глубокое впечатление, особенно беседа с доктором Митчеллом. Я решил приложить к этому письму экземпляр моей статьи о проблемах безопасности при использовании мобильных телефонов, о чем мы с ним говорили».

В заключение поблагодарите сотрудника и выразите надежду на позитивный исход: «Благодарю Вас за уделенное мне время и Вашу заинтересованность. Надеюсь, я смогу влиться в Ваш коллектив» или «Благодарю Вас за то, что Вы нашли время встретиться со мной. Надеюсь вскоре узнать, какое решение Вы приняли относительно этой вакансии».

Напечатайте письмо и отложите его до утра, чтобы прочесть его свежим взглядом и убедиться в отсутствии ошибок. А затем запечатайте конверт и отправьте письмо почтой. Если вы претендуете на работу в той же компании, то письмо можно отправить по служебной почте.

Если компания принимает решение быстро, то вы можете отправить благодарственное письмо электронной почтой немедленно. Но помните, что письмо, отправленное обычной почтой, сродни вишенке на торте, и его значение не стоит преуменьшать.

ОЖИДАНИЕ ОТВЕТА

Ожидание ответа о том, приняты ли вы на работу, это один из самых тяжелых аспектов поиска работы. Но смиритесь с тем, что это неизбежно. Запаситесь терпением и ждите. Если вы будете посылать какие-то дополнительные материалы или рекомендации, то можете показаться назойливым. Сколь бы ни была важна для вас эта работа, помните, что ответ вам – это всего лишь одна из множества обязанностей сотрудника кадровой службы. Советуем в конце собеседования спросить, когда можно рассчитывать на ответ. Это даст вам ориентир – после назначенной даты вы можете сами поинтересоваться своей судьбой. Если в течение периода, обозначенного сотрудником кадровой службы, с вами никто не связался, можете позвонить и спросить, не нужно ли прислать какие-то дополнительные материалы. К сожалению, многие компании просто не извещают тех, кто не принят на работу, о своем решении.

ОТКАЗ ОТ РАБОТЫ ПОСЛЕ ПРИНЯТИЯ ПРЕДЛОЖЕНИЯ

ВОПРОС: Недавно я принял предложение о работе и должен был приступить на следующей неделе. Но я продолжал переговоры с другой компанией, и меня пригласили на второе собеседование. Эта компания интересует меня гораздо больше, и, если мне сделают предложение, я непременно приму его. Как мне вежливо отказаться от уже принятого предложения?

ОТВЕТ: Вежливо? Вряд ли вам это удастся. Вы оказались в трудном положении, и простого выхода из него нет.

Посмотрите на ситуацию с другой стороны. Компания предложила вам работу, и вы приняли предложение. И вдруг через пару дней вам звонят и сообщают, что найден лучший кандидат. «Спасибо за ваше согласие, но вы нам больше не подходите», – говорят вам. Они собираются взять на работу другого человека, а ваше предложение аннулировано. Когда решение принято, обе стороны должны его уважать.

Вы приняли предложение новой компании. Они поверили вам и предложили работу, которую вы согласились исполнять. Отклонив предложение, вы поставите их в трудное положение. Договорившись с вами, они сообщили остальным соискателям об отказе. Теперь же им придется снова связываться с теми же людьми и вновь открывать вакансию. Это очень неловкая и неприятная для них ситуация – не говоря уже о лишних затратах.

Можете ли вы отказаться? Да, можете, но не без последствий. Вы сожжете за собой мосты. Ваша репутация в этой компании будет испорчена навсегда. Вы не сможете вновь искать здесь работу. Возможно, через пять-десять лет вам вновь придется искать работу, и вы можете столкнуться с тем же сотрудником кадровой службы. И вряд ли он снова отнесется к вам с симпатией.

И, наконец, вы рискуете уже гарантированной работой ради «журавля в небе». Возможно, в конце концов вы останетесь вовсе без работы.

Этой ситуации можно избежать. Первое, что должен сделать добившийся успеха соискатель, – это известить другие компании, рассматривающие его кандидатуру, о том, что он принял предложение и отзывает свою кандидатуру. Мосты не сожжены, соблазнов больше нет, и человек не окажется в неловкой ситуации.

ОТВЕТ НА ПРЕДЛОЖЕНИЕ

Ваша подготовка не прошла даром – вы получили предложение о работе. Сколь бы рады вы ни были, не поддавайтесь соблазну дать ответ немедленно. Скажите что-нибудь вроде: «Благодарю Вас за предложение. Это замечательно! Мне нужно немного подумать. Могу я дать ответ через пару дней?»

Если у вас есть знакомые в компании, настало время поговорить с ними и узнать больше о корпоративной культуре, своем непосредственном начальнике и той команде, в которой придется работать. За это время тщательно обдумайте все финансовые вопросы – размеры зарплаты и бонусов.

Встретившись с потенциальным работодателем или позвонив, чтобы дать ответ, помните, что в этот момент нужно прояснить все невыясненные вопросы. Обязательно выясните все детали бонусной программы и оплаты труда, прежде чем официально соглашаться на предложение. Настало время спросить о возможностях профессионального роста и повышения. Если вы еще работаете, договоритесь с новым работодателем о том, чтобы приступить к работе хотя бы через две недели, чтобы уволиться с прежнего места работы, как это предусмотрено законом. И тогда, если вас все удовлетворяет, с энтузиазмом принимайте предложение.

КАК ВЕСТИ СЕБЯ В СЛУЧАЕ ОТКАЗА

То, как вы относитесь к отказу и справляетесь с разочарованием, говорит о вашем профессионализме. И работодатели это знают. Знают они и то, как важна правильно выбранная работа и как тяжело ее найти. Момент отказа – не повод для уныния. Нужно собраться и сделать следующий шаг по созданию своей профессиональной сети.

Не вышло в этот раз? Лучше получить короткое письмо с отказом, чем делать вид, что вы вообще не обращались в эту компанию. Отправьте письмо с благодарностью за рассмотрение вашей кандидатуры – так вы покажете свои хорошие манеры. И кто знает? Всегда может быть такое, что вам отказали лишь случайно и вашу кандидатуру рассмотрят в ближайшем будущем.

Если благодарность к сотруднику, проводившему собеседование, это всего лишь знак вежливости, то благодарственное письмо после отказа – это сияющая золотая возможность. Вы проделали большую работу по установлению отношений. И теперь можно продолжать поиски.

Часть третья. На рабочем месте

Глава 6. Вы и ваши коллеги

Вышли ли вы на новое место работы или уже много лет трудитесь в одной и той же компании, вы наверняка периодически задаетесь вопросом: «Кто же все эти люди?» Вы сорок часов в неделю делите время и пространство с людьми, которых не выбирали. То, что все вы работаете в одной сфере, дает вам что-то общее, но это не обязательно – сейчас настало время, когда все больше и больше людей считают свою работу лишь средством достижения совершенно иной цели. Офисная секретарша терпит своего начальника только до тех пор, пока не сможет продать свой замечательный сценарий. Бухгалтер из соседнего отсека гоняет туда и сюда цифры, но мечтает победить на нью-йоркском марафоне. Как же по-настоящему узнать всех этих людей? Какие секреты они таят?

Такие вопросы тревожат одних, у других же выработался довольно циничный подход к коллегам: «У меня прекрасная работа – а вот окружающих я терпеть не могу». Такое отношение – это проявление не только эгоцентризма, но еще и самообороны. Даже постепенный переход к менее формальной рабочей обстановке – гибкий график, временная занятость, внедрение электронных способов общения – не освобождает работников от обязанности ладить со своими коллегами и создавать гармоничную атмосферу. Нигде еще «золотое правило» не играло столь важной роли, как на рабочем месте. Относитесь к коллегам внимательно, уважительно и честно вне зависимости от их должности и статуса – и вы сумеете заслужить ответное доверие и уважение. И тогда вы станете ценным и полезным членом команды.

КОГДА КОЛЛЕГА СТАНОВИТСЯ НАЧАЛЬНИКОМ

Пола не ладила с начальником, потому что во время их разговоров тот всегда отвечал на звонки на свой мобильный, а ей приходилось ждать окончания беседы. Так продолжалось несколько месяцев. А потом Полу повысили, и она стала начальником своего бывшего начальника.

Интересно, что, как только роли поменялись, подчиненный больше никогда не отвечал на звонки мобильного во время их разговоров. Такие двойные стандарты не произвели впечатления на Полу, поскольку для человека всегда больше значит уважение со стороны того, кто занимает более высокое положение, чем со стороны подчиненного.

СОВЕТ: Никогда не знаешь, кто из коллег или подчиненных может стать твоим начальником. Относитесь с уважением ко всем, и ваши отношения будут крепкими и гармоничными не только сейчас, но и в будущем.

ПРИНЯТИЕ КОРПОРАТИВНОЙ КУЛЬТУРЫ

Под культурой мы обычно понимаем общность убеждений, интересов, ценностей, целей и образа жизни. Относительно к бизнесу, культура – это общие характеристики, которые отличают одну корпорацию от другой. К культуре относится все – от того, как принимаются и реализуются серьезные решения, до того, как отделан самый крохотный отсек. Культурные различия внутри компании могут ощущаться как между территориально разделенными подразделениями, так и между разными зонами внутри одного и того же здания. Сотрудники отдела маркетинга, работающие на пятом этаже крупного нью-йоркского бизнес-центра, могут иметь иные нормы и ожидания, чем тот, кто трудится в директорском кабинете на двадцать пятом этаже. Все новые работники должны изучить не только свою новую работу, но еще и адаптироваться к новой корпоративной культуре.

Каждая корпоративная культура, формальная или неформальная, подчиняется двум принципам:

• В бизнесе культура всегда подчиняется иерархии – правила игры устанавливаются наверху и исполняются теми, кто находится ниже. Даже те компании, которые гордятся участием в управлении всех сотрудников и отсутствием иерархической пирамиды, нельзя назвать абсолютно демократическими.

• Несмотря на все добрые намерения, деловая культура со временем устаивается и меняется очень медленно и незаметно. Руководитель, который попытается радикально изменить сложившуюся корпоративную культуру, наверняка столкнется с сопротивлением и разочарованием. И, возможно, ему придется покинуть директорский кабинет.

Ваш успех на любой новой работе зависит от того, как быстро и точно вы овладеете основами корпоративной культуры. К счастью, у вас будет много учителей. О чем-то вам расскажет начальник. Общаясь с коллегами, вы получите образец для подражания. Ваши коллеги не похожи друг на друга. Они вышли из разной среды, у них разные амбиции и цели. Некоторые вам понравятся, другие – нет. Но вы сможете научиться многому у каждого из них. И тогда вы поймете, как нужно вести себя внутри компании и в деловом мире в целом – эти уроки пойдут вам только на пользу.

ЭФФЕКТИВНОЕ ОБЩЕНИЕ

Успех в построении отношений с коллегами начинается с того, как вы общаетесь и как относитесь ко всем в офисе. Даже если кто-то из коллег вам не нравится, вы должны проявлять к нему внимание, уважение и честность. В этом и заключается профессионализм. Со временем вы можете открыть в этом человеке навыки и способности, которые помогут построить с ним позитивные и профессиональные отношения.

Личное общение

Позитивное общение с коллегами основывается на уважении их личного пространства, понимании иерархии и внимательном отношении к любой форме общения – от разговора за чашкой кофе или шутки до серьезных разногласий.

Вступая в разговор – личный или сугубо деловой, – вы не должны вторгаться в личное физическое пространство человека. Это самый надежный способ нажить себе врагов.

• Не стремитесь максимально приблизиться к собеседникам. Лучше сделать шаг назад. Вас должно разделять не менее полуметра – это оптимальное расстояние.

• Если собеседник говорит слишком тихо, вы можете наклониться, чтобы все расслышать. Но когда наступает ваша очередь говорить, обязательно вернитесь в прежнее положение.

• Поддерживайте визуальный контакт. Выражение открытости и заинтересованности начинается с глаз. Это гораздо важнее, чем выражение лица или поза.

• Учитывайте разницу в росте. Стойте так, чтобы собеседник не ощущал дискомфорта от того, что ему приходится смотреть вверх или вниз.

• Учитывайте потребности людей с ограниченными физическими возможностями – например, тех, кто вынужден передвигаться в инвалидном кресле или пользуется слуховым аппаратом.

• Если вы работаете в международном коллективе, вам нужно точно представлять традиции и обычаи своих коллег, чтобы случайно их не нарушить.

БУДЬТЕ ОСТОРОЖНЫ С ШУТКАМИ

Зрелое чувство юмора позволяет людям подшучивать и смеяться над окружающими тепло и необидно. Такие люди могут посмеяться и над собой, не проявляя высокомерия. Умение заставить окружающих улыбнуться – это ценный дар. Способность вызывать смех очень полезна в деловом мире. Но вы всегда должны проявлять осторожность в отношении юмора и шуток.

Решив пошутить во время разговора, сделайте это так, чтобы не обидеть собеседников. Не стоит шутить на темы этнического происхождения, расовых различий, религиозных убеждений или половой принадлежности. Подобные шутки могут оскорбить чьи-то чувства и повредить вашей репутации. Старайтесь не называть имен, не оскорблять собственную или другие компании. И помните: шутки в письменной форме могут очень быстро привести к нежелательной реакции.

Уважение к статусу

Иерархия в бизнесе играет очень важную роль, поэтому вы должны точно представлять статус своего собеседника. Ведите себя уважительно – не стоит хлопать собеседника по плечу, подталкивать локтем, обнимать или просто касаться. Подобная интимность в деловом общении недопустима. Даже если вы обсуждаете с начальником матч на Суперкубок, это еще не означает, что можно пренебречь обычными формальностями. Не кладите ноги на стол, не плюхайтесь в кресло без приглашения, не крутите в пальцах предметы, которые могут оказаться рядом с вами на столе.

ПАССИВНО-АГРЕССИВНЫЕ ЗАМЕЧАНИЯ

Пассивно-агрессивные замечания настолько распространены в современной жизни, что заслуживают особого внимания. Удивительно, но большинство подобных замечаний являются сугубо агрессивными, и это является серьезной проблемой. Истинное пассивно-агрессивное замечание – это попытка вежливо напомнить о чем-то, которая часто превращается в оскорбительную навязчивость. Этому явлению посвящены целые интернет-сайты – например, www.passiveagressivenotes.com. Пассивно-агрессивное замечание может прозвучать примерно так: «Помните, что мы все пользуемся кухней, так что не забудьте там все убрать за собой!» Некоторые идут еще дальше: «Мы что, живем в постапокалиптическом мире, где размыты все представления о морали, и каждый человек заботится о себе и только о себе? Нет? Тогда ВЫМОЙ МИКРОВОЛНОВКУ ПОСЛЕ СЕБЯ!»

Некоторые замечания вовсе не являются пассивно-агрессивными. Это простые напоминания: «Черно-белая копия – 5 центов, цветная копия —9 центов».

Есть и такие агрессивные или неагрессивные замечания, которые просто неуместны: «После посещения туалета пользуйтесь освежителем воздуха!»

А иногда дело не в самом замечании, а в том, кто его делает. Поработав две недели, интерн приклеил на фильтр для воды заметку: «Если вы мной пользуетесь, заливайте в меня воду!» Такое замечание недопустимо, потому что его сделал новичок в офисе, который не имеет права предъявлять подобные претензии остальным работникам.

Вместо того чтобы делать пассивно-агрессивные замечания, попросите организатора совещаний в следующий раз уделить время обсуждению бытовых вопросов: заполнению копира бумагой, чистоте на кухне или наполнению фильтра для воды. Некоторые предложения могут даже стать офисной политикой: отказ от сильно пахнущих духов, еды с резким запахом, запрет на использование копира в личных целях. Добиться результата таким способом будет гораздо проще, чем с помощью пассивно-агрессивных замечаний.

Разговаривая с подчиненными, всегда помните о своем статусе. В некоторых компаниях принято использовать титулы, но, в принципе, всегда следует помнить о правилах обычной вежливости. К тем, кто значительно старше, следует обращаться «мистер», «миссис» или «мисс» вне зависимости от занимаемого ими положения (если только они сами не настаивают на том, чтобы к ним обращались иначе). Двадцатипятилетний руководитель может почувствовать собственную значимость, называя шестидесятилетнюю секретаршу по имени, но в очень консервативных организациях ощущение этой значимости окажется недолговечным, если это не понравится его начальнику.

Однако современные компании стали гораздо менее формальными. Во многих местах принято даже начальников называть просто по имени. Survey Monkey и The Emily Post Institute провели исследование, которое показало, что 91 процент работников называет своих непосредственных начальников по имени. Интересно, что начальников более высокого ранга по имени называют реже. Тех, кто находится на два уровня выше, по имени называет 74 процента, а тех, кто выше на три уровня, всего 56 процентов. Неудивительно, что сами начальники называют своих подчиненных по имени в 92 процентах случаев.

Просите о помощи и предлагайте сами

Лучший способ получить помощь – предложить ее самому. Например, если вы видите, что коллега во время обеда работает над серьезным заданием, и предлагаете ему помощь, то, скорее всего, сможете рассчитывать на его поддержку в будущем. Помните, что добровольная помощь – это не переработка. Наградой вам будет благодарность коллеги, а не дополнительная оплата. Не следует носиться со своими добрыми делами, как курица с яйцом. Не ждите награды и не напоминайте всем вокруг о том, какой вы хороший человек.

Получив помощь, обязательно поблагодарите коллегу – даже если услуга была незначительной. Если коллега отказался от обеда, чтобы помочь вам, уместно будет поблагодарить его забавной открыткой, небольшим подарком или приглашением на обед. При случае можете позитивно отозваться о том, кто вам помог, в разговоре с начальником.

Помощь новичку

Будьте особенно внимательны к новичкам. Новые сотрудники могут обладать потрясающими способностями, но им придется многому учиться на новом месте. Им нужно будет запомнить имена коллег, расположение отделов, практику отчетности и структуру документооборота. Старайтесь им помочь и прощайте вполне понятные ошибки. Не забывайте, как вы сами чувствовали себя, когда впервые пришли в офис. Вспомните, какая информация была вам нужна. Отвечайте, даже если вас не спрашивают: «Мистер Эрнандес хочет, чтобы еженедельные отчеты приносили в папке, а мистер Уилсон предпочитает сводный документ». Или: «Если вам нужно пойти к врачу или дантисту, скажите об этом миссис Шипмен, и она скорректирует ваш график». Помните, что помощь – это не офисные сплетни. Пусть новичок сам составит впечатление о коллегах и начальниках.

КАК ГОВОРИТЬ И ПРИНИМАТЬ КОМПЛИМЕНТЫ

И вам, и вашим коллегам порой нужен дружеский хлопок по спине. Постарайтесь быть искренним человеком, способным на сочувствие и симпатию к окружающим. Не нужно сюсюкать и притворяться. Умение говорить достойные и уместные комплименты – это полезнейшее качество. Достаточно просто сказать коллеге: «Отлично сделано!» или «Хорошая работа!», и у него сразу же поднимется настроение. Кроме того, вы покажете себя вдумчивым и внимательным человеком, способным оценить достоинства других людей и высказать заслуженную похвалу. Только не нужно перебарщивать – если сыпать комплиментами направо и налево, то ваши слова и ваша искренность начнут вызывать сомнения.

«А, чепуха!»

Некоторые люди не умеют правильно реагировать на комплименты. Кто-то просто не обращает на них внимания. Другие начинают объяснять, почему именно они комплимента не заслуживают.

Нормальная реакция состоит всего из одного слова: «Спасибо».

ЧТО И КОГДА ГОВОРИТЬ…

Работая в офисе, вы неизбежно будете узнавать какие-то детали личной жизни коллег. В некоторых случаях вам захочется поздравить человека, в других – посочувствовать. Если коллега – ваш близкий друг, то вам нетрудно будет выразить свои чувства. Если же вы знаете человека плохо, достаточно будет ограничиться простой поддержкой. (См. также раздел «Важные вехи», стр. 201.) Мы дадим вам несколько советов относительно того, что можно сказать в разных обстоятельствах.

Бракосочетание. «Поздравляю!», «Наилучшие пожелания!», «Счастья!» – этого будет вполне достаточно. Искренне пожелайте коллеге счастья. Не начинайте расспрашивать о супруге и не давайте советов по семейной жизни.

ВОЛШЕБНЫЕ СЛОВА ТВОРЯТ НАСТОЯЩЕЕ ВОЛШЕБСТВО

Волшебные слова, которым вас научили в детстве, не утратили своей магии и во взрослой жизни. Это полезнейшие слова из вашего словаря, которые помогут спокойно и с достоинством жить в деловом мире.

«Пожалуйста» смягчает просьбу, не превращая ее в требование

«Спасибо» демонстрирует благодарность, а не ожидание

«Пожалуйста» подтверждает получение благодарности

«Извините» показывает сожаление и раскаяние

«Простите» просьба о прощении

«Прошу прощения» подтверждение ошибки или оправдание перебивания

Беременность. Порадуйтесь за коллегу, не вдаваясь в лишние расспросы. Не спрашивайте, есть ли у нее партнер. И уж конечно, не пускайтесь в рассказы о родах! И никогда не поздравляйте до того, как коллега сама не сообщит вам эту новость. Спрашивать у женщины, не беременна ли она, если она сама об этом не говорит, неприлично и глупо. Если вы ошиблись, то подобную ошибку вам никогда не исправить.

Выкидыш. Выкидыш – это смерть. Естественно, что подобное событие вызывает чувство горя. Проявите сочувствие, продемонстрировав понимание глубины утраты. Никогда не говорите: «Может быть, это и к лучшему» или «На все божья воля». И никогда, ни при каких обстоятельствах не говорите того, что выкидыш мог случиться из-за того, что сделала или не сделала ваша коллега. Достаточно будет сказать: «Я сожалею о вашей утрате» или «Примите мои искренние соболезнования».

Развод. Развод – это тоже своеобразная смерть. В такой ситуации лучше слушать, чем говорить, хотя можно дать и практический совет (как найти няню для детей или заполнить налоговую декларацию), если возникнет такая необходимость. (См. также раздел «Развод», стр. 101.)

Болезнь. Если коллега или родственник коллеги серьезно или смертельно болен, то тут дела говорят громче слов. Проявите сочувствие через помощь. Не жалуйтесь на отсутствие коллеги в офисе. Выступайте в защиту коллеги, если кто-то попытается занять его должность во время болезни или присвоить его кабинет или работу. (Такое случается.) Держите коллегу в курсе дел на работе.

Смерть. Если коллега потерял близкого человека, напишите ему и выразите свои соболезнования. Если вы достаточно близки, можно пойти на похороны и мемориальную службу. Но простое соседство в офисе – это еще не причина для появления на похоронах. Никогда не говорите: «Это большое облегчение» или «Как хорошо, что его страдания закончились». При возможности предложите практическую помощь и проявите понимание. Смерть близкого человека изменит вашего коллегу. Не рассчитывайте, что в течение ближайших нескольких недель он будет таким же, каким вы привыкли его видеть.

Увольнение или сокращение. Проявите симпатию, но не мучайте коллегу долгими разговорами и расспросами. Удовлетворитесь официальным объяснением увольнения и не пускайтесь в расспросы и гадания. Если можете оказать человеку практическую помощь, сделайте это – дайте рекомендацию, помогите обновить резюме, сообщите об открывшихся вакансиях. Но ни в коем случае не стимулируйте деструктивное поведение – пьянство или рассылку писем с угрозами. Не удивляйтесь, если бывший коллега исчезнет из вашей жизни – ему нужно двигаться дальше. Поскольку вы все еще работаете на прежнем месте, и ваш вид будит в человеке неприятные воспоминания, он может разорвать ваши отношения.

ОТВЕТСТВЕННОСТЬ

Все делают ошибки. Важно то, как вы справляетесь с ситуацией, возникшей после совершенной ошибки.

Расскажем вам про Брэда. Он редактировал газету в небольшом колледже Нью-Йорка. Брэд обнаружил, что допустил орфографическую ошибку в заголовке написанной статьи. Слово было написано не просто неправильно – оно приобрело весьма неприятный смысл. Собравшись с духом, Брэд сразу же позвонил в типографию, выяснил, как быстро можно отпечатать новый тираж и сколько это будет стоить. Затем он обратился к президенту колледжа, объяснил свою ошибку, признал свою ответственность, рассказал о том, как ошибку можно исправить и с какими расходами это будет связано. Оценив ситуацию, президент одобрил перепечатку тиража. О промахе Брэда больше не вспоминали.

РОДНОЙ КАК ВТОРОЙ ЯЗЫК

ВОПРОС: Могут ли иностранные работники, собравшиеся возле кулера с водой, говорить на своем родном языке в присутствии местных сотрудников?

ОТВЕТ: Во-первых, давайте отделим деловые беседы и обычные разговоры. Деловые беседы должны вестись на языке, который понятен всем присутствующим.

Обычные разговоры у кулера – это другое дело. С точки зрения людей, говорящих на другом языке, нет ничего плохого в том, чтобы несколько минут отдохнуть от разговоров на языке, которым они недостаточно хорошо владеют. К сожалению, в такой ситуации даже самый невинный разговор («Как вы провели выходные?») может показаться окружающим, которые не понимают языка, неприятным. Они могут подумать, что два соотечественника о чем-то сговариваются за их спинами. Создается впечатление, что люди сплетничают, а это создает атмосферу недоверия.

Если кому-то хочется поговорить на другом языке или обсудить какие-то личные вопросы, лучше сделать это приватно. Возле кулера, где собираются разные сотрудники, стоит говорить на том языке, который понятен всем.

Брэд поступил совершенно правильно и избавил себя от серьезных неприятностей. Во-первых, он принял ответственность на себя и извинился за свою ошибку. Во-вторых, он нашел решение проблемы и лишь затем обратился к руководству. Он не стал перекладывать решение на руководителя, а предложил ему практический вариант.

Сегодня в мире бизнеса ставки очень высоки. Не все ошибки прощаются и забываются. Некоторые промахи могут стоить человеку работы. Но очень часто, приняв ответственность и решив проблему, вы можете выйти из сложной ситуации практически без ущерба для собственной карьеры. Отрицание же собственной ответственности – «Это не моя вина!» – почти гарантирует раздражение руководства и пагубные последствия.

СОВЕТЫ ПО РАЗГОВОРАМ У КУЛЕРА

Разговоры у кулера – важная составная часть построения отношений с коллегами по работе. Здесь вы с коллегами можете расслабиться – равно как и в кафетерии во время обеда, во время ожидания начала совещания или возле копира. В такой ситуации можно проявить свою индивидуальность и рассказать о своих истинных интересах. Обсуждать можно почти любую тему, если она не затрагивает чужих интересов и не носит оскорбительного характера.

Общаясь с коллегами у кулера, вы узнаете, кто из них является истинным ценителем оперы, а кто – настоящий фанат кино, кто прекрасно готовит, а кто занимается на вечерних курсах. Ваши коллеги тоже получат возможность лучше познакомиться с вами и оценить вашу общительность – это очень полезное качество для работы. (См. также главу 22 и врезку «Как стать специалистом по неслужебным разговорам», стр. 237.)

• Заводя неслужебный разговор, следите за реакцией собеседника. Если он рассеян и не откликается, поймите правильно и прекратите беседу.

• Даже если коллега готов поболтать, не злоупотребляйте его вниманием.

• Спрашивайте мнения собеседника и демонстрируйте искренний интерес к его идеям. Не старайтесь доминировать в разговоре.

• Если к кулеру подходят другие коллеги, попытайтесь вовлечь их в разговор. Возможно, придется изменить тему, чтобы в беседе могли принять участие все.

• Избегайте слишком личных тем. Не стоит говорить о политике, сексе, деньгах и религии.

• Вы можете не соглашаться, но делайте это вежливо. Фраза: «Вы неправы» звучит враждебно и неприятно. Попробуйте сказать: «Я не совсем согласен с вашими словами, но уважаю вашу точку зрения».

• Будьте в курсе текущих событий. Читайте газеты, журналы и блоги. Следите за телевизионной программой. Слушайте музыку, которую слушают ваши дети. Хотя бы раз посмотрите популярную передачу, чтобы понимать, о чем говорят коллеги.

• Собрав полезную информацию, подумайте, о чем можно спросить собеседников, вступив в разговор.

• Заканчивая разговор, простите себя за то, что делаете это сами, не дожидаясь движений собеседника. Скажите: «Что ж, пора возвращаться к работе» или «Было очень интересно. Нам нужно будет еще об этом поговорить».

• Если коллега, которому хочется поболтать, отвлекает вас от работы, предложите пообщаться в другое время. «Сейчас неподходящее время. Давай встретимся попозже, когда я закончу оформлять эти документы». Если отвлекаете от работы вы, следите за реакцией коллеги. Если коллега говорит, что он не может оторваться от работы, поймите его и не настаивайте на своем.

НЕЦЕНЗУРНАЯ ЛЕКСИКА

Нецензурная лексика – серьезная проблема. Сайт Ladders (www.theladders.com) провел опрос среди руководителей на тему о том, какие проблемы в области этикета чаще всего приводят к увольнению сотрудников. И главной проблемой стала нецензурная лексика. Интересно, что нецензурная лексика оскорбляет и работников, и работодателей. 81 процент руководителей высшего звена считали совместную работу с человеком, допускающим подобные выражения, неприемлемой. 80 процентов работников считали, что такие выражения на работе в принципе недопустимы. Компании решают эту проблему, устанавливая правила, запрещающие использование нецензурной лексики, и включают эти правила в руководство для работников.

СОВЕТ: Если у вас иногда проскальзывают нецензурные выражения, следите за реакцией собеседника. Если вы не знаете, как они отнесутся к сочным фразам, лучше воздержаться от подобного.

Если корпоративная культура допускает нецензурные выражения, то используются они очень широко. Вам всех не переделать. Если вы чувствуете себя некомфортно, продемонстрируйте свое неприятие полным отказом от подобной лексики. Извинившись, выходите из офиса, когда разговор становится недопустимо грубым. Некоторые сочтут вас ханжой, но вы будете приятно удивлены, заметив, что другие перенимают вашу манеру поведения и начинают вам подражать.

КАК РАЗРЕШАТЬ ПРОФЕССИОНАЛЬНЫЕ РАЗНОГЛАСИЯ

Вы с коллегой разошлись во мнениях относительно того, как выполнять новое задание. Как же разрешить ситуацию, чтобы не полетели пух и перья?

Когда на работе возникают разногласия, нужно все откровенно обговорить, чтобы не создавать лишних проблем. Если вы, здраво все обдумав, заняли позицию, которая противоречит позиции вашего коллеги, вы просто обязаны стоять на своем. Но все споры следует вести осторожно, взвешивая каждое свое слово. Если же проблема не стоит выеденного яйца – например, какую газировку будет продавать автомат в офисе, кока-колу или пепси-колу, – то в такой спор лучше вовсе не вступать.

В идеале разногласия между коллегами следует разрешать в приватной обстановке. Но иногда случается такое, что спор возникает в ходе рабочего процесса – например, во время мозгового штурма или на совещании. В такой ситуации всегда думайте об окружающих. Изложите свою точку зрения четко и подробно. Предложите ее обсудить, но не проявляйте упрямства. Обратите внимание на реакцию окружающих. Почувствовав признаки обиды или раздражения, постарайтесь завершить разговор – иначе личных выпадов не избежать. «Думаю, будет лучше поговорить об этом позже» – вот отличный способ разрядить обстановку. «Давайте вернемся к этому вопросу, когда руководитель сможет помочь нам разобраться, в каком направлении следует двигаться» – еще один возможный вариант.

Не обижайтесь, если коллеги с вами не согласны. Но не терпите и проявлений невежества, если сами можете найти верное решение. Если вы располагаете фактической информацией, которая положит конец спору, скажите об этом. Помните: сказать то, что вы знаете, или предложить разумный компромисс – это не то же самое, что вставать на чью-то сторону. На вас могут нападать, но сохраняйте объективность даже в том случае, если обе стороны конфликта объединятся против вас.

Не принимайте на свой счет

Никогда не позволяйте профессиональным разногласиям переходить на личный уровень. Грубость и личные нападки ослабят вашу позицию в любом споре. Как вы думаете, что произойдет, как только вы назовете Джо идиотом за то, что он предпочитает сортировать документы по алфавиту, а не по номерам счетов, или высокомерно отзоветесь за обедом о том, что у Марши нет высшего образования? Джо или Марша тут же выиграют войну, несмотря на то что победа в сражении осталась за вами. Если кто-то вас оскорбляет или сомневается в вашей компетентности, припишите это их раздражению в пылу конфликта и постарайтесь не отвечать.

ОТКРОВЕННОСТЬ

Некоторые замечания требуют немедленного и публичного ответа. Будьте откровенны, но не забывайте: вы должны отвечать на замечание, а не критиковать сказавшего. Как бы велико ни было искушение, держите себя в руках. Воздерживайтесь от покровительственного тона. Например, если коллега высказывается относительно расовой политики компании, возразите: «Здесь ко всем относятся справедливо, Ральф. Я знаю, что твой начальник получил это место благодаря своим способностям, а вовсе не из-за расовой принадлежности». Если можете (это не всегда легко!), дайте человеку возможность отказаться от своих оскорбительных замечаний, не теряя лица: «Думаю, мы слишком много внимания уделяем расовой принадлежности, правда, Ральф?»

Что бы ни произошло, не переходите на повышенные тона. Так вы ничего не добьетесь – перекричать убежденного в своей правоте ханжу или сноба вряд ли удастся. Если оскорбительные замечания повторяются систематически, имеет смысл поговорить с начальником, менеджером кадровой службы или сотрудником этического отдела. Если боитесь преследования, сделайте свое обращение конфиденциальным.

А вот еще несколько советов:

Придерживайтесь темы разговора. Даже в пылу спора не позволяйте себе отклоняться от темы. Особенно старайтесь не возвращаться к прежним конфликтам. Помните, что даже если в последнем споре вы оказались правы, в этом вы можете ошибаться. Следите за тем, чтобы окружающие не сбивали вас с темы: отклонения и обманки – вот классические приемы тех, кто чувствует свою слабость в споре. Если поддадитесь на этот трюк, извлеките урок из совершенной ошибки и в следующий раз слушайте более внимательно.

Будьте открыты для компромисса. Может быть, вы и не получите всего, чего хотите, конструктивное решение всегда лучше, чем продолжение конфликта. Обязательно зафиксируйте результат разногласий. Если это связано с бизнесом, вы должны зафиксировать и окончательное решение, направив «противнику» соответствующий документ. Это очень важно, если впоследствии придется разбирать конфликт на более высоком уровне.

Не злорадствуйте. Не поддавайтесь злорадству, не твердите: «Я же говорил!» Если все поймут, что вы были правы, подобная мелочность и высокомерие лишь ослабят вашу позицию. Лучше, если коллеги скажут: «Джош действительно был прав», чем «Джон был прав, но он такой зануда!».

Что делать, если конфликт становится личным

Такое случается. Раньше или позже у вас наверняка возникнет конфликт с коллегой или вы окажетесь втянутым в чужие разборки. Вы услышите сплетни или, того хуже, сами станете объектом сплетен. А может быть, вы станете объектом грубой шутки или оскорбительного замечания, которое вас расстроит.

Как же вести себя, если коллега отпускает сексистские или расистские замечания, называет вас (или того, кого вы знаете как заслуживающего доверие человека) «лжецом» или «обманщиком», высокомерно и неуважительно относится к коллегам и подчиненным? Положитесь на свой здравый смысл.

Во-первых, у вас есть обязательства перед собой и своей компанией. Вы должны давать отпор или сообщать о вербальных оскорблениях точно так же, как должны сообщать о кражах личных вещей или инсайдерской информации. Если вы будете просто сидеть и слушать, то превратитесь в сообщника – пассивного, но тем не менее виновного. Кроме того, компания несет ответственность за оскорбительные высказывания своих работников. Поскольку вы работаете на компанию, то обязаны способствовать ее процветанию.

Оказавшись в ситуации, требующей вмешательства, можете использовать следующие стратегии, которые помогут разрешить конфликт и укрепить отношения, а не возвести непреодолимые барьеры.

Контролируйте себя

Пытаться разговаривать с человеком о его поведении или поступках, которые вы считаете неуместными, довольно трудно. Когда вы раздражены и у вас подскочило давление, сделать это просто невозможно. «Противник» будет реагировать на ваш гнев, а не на критические замечания относительно его поведения. Отложите разговор и постарайтесь побеседовать с человеком позже, в приватной обстановке.

Собравшись с мыслями, подумайте о том, каким хотите видеть исход любого разговора с этим человеком. Скорее всего, вам нужно изменить его поведение и сохранить или укрепить конструктивные отношения с ним.

Обсудите ситуацию наедине

Если есть возможность поговорить с коллегой в приватной обстановке, так и поступите. Помните, что вы должны критиковать поведение, а не самого человека. Будьте конкретны. «Вероятно, вы этого не поняли, но ваше замечание относительно коротких юбок Лесли носит откровенно сексистский характер. Я считаю его оскорбительным и неправильным». Люди, которые постоянно оскорбляют или унижают других, редко отличаются чувствительностью. Обычно они не понимают намеков. Но если поговорить с ними откровенно и показать, что вас заботит их благополучие и репутация, они могут вас понять.

Предложите решение

Выявление проблемы – это лишь первый этап процесса решения. Помните, что ваша цель – изменить поведение человека и не стать ему врагом. Прежде чем встретиться, продумайте разумную стратегию разрешения ситуации и дальнейшей работы. Подумайте, останется ли она столь же разумной, после того как ваш «противник» отреагирует. Если да, то предложите свое решение и спросите мнение «противника». Недостаточно просто высказать свое требование и гордо уйти. Чтобы решить проблему, вам придется работать совместно с «противником» – только тогда вы найдете решение, которое устраивает вас обоих.

ЛИЧНАЯ ЖИЗНЬ

Говоря о личной жизни, люди становятся злейшими врагами самим себе. Как (и сколько) можно говорить о личных проблемах – романах, браке, детях, разводах, сексуальных предпочтениях, смерти, деньгах, – каждый решает для себя сам. Обсуждение личных тем всегда связано с определенным риском.

Семья. Некоторых людей искренне интересует ваша личная жизнь, но старайтесь не перегружать коллег своими семейными проблемами. Конечно, коллеги огорчатся, узнав, что кто-то из ваших близких серьезно болен, но они не рассчитывают на то, что вы будете регулярно доставлять им медицинские бюллетени.

Любовная жизнь. Глупо обсуждать детали любовной жизни – особенно с коллегами, которых вы не слишком хорошо знаете. Не ждите, что коллеги или начальники смогут стать для вас личными психологами. Кроме того, ваши сокровенные тайны в такой ситуации вполне могут стать всеобщим достоянием.

Брак и дети. Когда в офис приходит новый сотрудник, первое, что узнают о нем коллеги, это его семейное положение и наличие детей. Вы сами должны определить, чем готовы поделиться с коллегами. Не стремитесь рассказать о себе все. Не ждите, что коллеги будут покупать печенье, испеченное вашей дочерью, или станут спонсорами футбольной команды вашего сына. Не приводите детей на работу, если это не разрешено. Но даже если это допустимо, следите за детьми, чтобы они вели себя тихо и не мешали другим работать.

Развод. Развод – это одна из самых сложных эмоциональных проблем взрослого человека. Если вы находитесь в процессе развода, не превращайте коллег в психотерапевтов. Обратитесь к друзьям, родственникам и профессионалам за помощью и поддержкой. Если бракоразводный процесс может сказаться на работе, скажите об этом начальнику. Вам может потребоваться время для встреч с адвокатами, судебных заседаний, продажи дома и собственности, заботы о детях. Не стоит вдаваться в детали касательно причин развода – и никогда не следует осуждать своего бывшего супруга в присутствии коллег и руководства. Просто констатируйте факт и расскажите о проблемах, которые уже есть или могут возникнуть в будущем.

Развод внутри компании. Когда разводятся сотрудники одной и той же компании, это влияет на всех вокруг. Самое плохое в этом то, что разводящиеся супруги пытаются привлечь коллег на свою сторону и превращают личное дело в общественное достояние. Как бы трудно это ни было, разводящиеся супруги обязаны держать свои личные дела в тайне – нужно лишь сообщить об этом непосредственным начальникам, как предусмотрено правилами. Если конфликт невозможно держать в тайне, и это начинает сказываться на работе коллег, одному или обоим разводящимся супругам придется сменить работу или перевестись в другой филиал.

Сексуальная ориентация. Сообщать ли работодателю о своей сексуальной ориентации или предпочтениях – вопрос сложный. Хотя во многих штатах приняты законы, которые защищают геев и лесбиянок от профессиональной дискриминации, не все считают эту категорию работников защищенными. Оставив в стороне юридический статус и вопросы справедливости, сотрудники гомосексуальной ориентации должны учитывать обстановку на месте работы и корпоративную культуру. Только после этого они могут решить, стоит ли раскрывать свою ориентацию. Нелегко оставить спутника жизни дома, когда в компании устраивается ежегодный день семьи. Еще тяжелее получить отказ в страховке для человека, который действительно является вашим супругом. К счастью, многие просвещенные работодатели понимают, что сексуальная ориентация – гетеросексуальная или гомосексуальная – никак не связана с профессиональными качествами человека.

КАК СПРАВИТЬСЯ С НЕПРИЯТНЫМИ СЛУХАМИ И СПЛЕТНЯМИ

Как поступить, чтобы не стать объектом неприятных офисных сплетен? Все очень просто: не делитесь личной информацией с коллегами – и не поощряйте расспросы. Даже совершенно невинные вопросы о вашем возрасте, доходе, личных отношениях, сексуальности и политике могут сделать вас объектом сплетен и инсинуаций.

СОЙДИТЕ С ПОЕЗДА СПЛЕТЕН

ВОПРОС: Как себя вести, если в вашем присутствии как бы шутливо, но весьма неприятно отзываются о не самом популярном и любимом коллеге – в его отсутствие?

ОТВЕТ: Сплетни пагубно сказываются на рабочей атмосфере. Боритесь со сплетнями, отказываясь принимать в них участие. Когда разговор превращается в сплетни, откровенно скажите: «Мне не нравится, что о Томе говорят в таком тоне. Думаю, мне лучше вернуться на рабочее место». Или поддержите Тома: «Остановитесь! Том не заслуживает того, чтобы за его спиной о нем говорили в подобном тоне». Поддержка Тома поможет другим коллегам понять, что они слушают сплетни. Это самый надежный способ прекратить подобную практику.

Компании понимают, что сплетни вредны для рабочей атмосферы, что они порождают стрессы и конфликты, а это влияет на производительность и моральный климат. Постепенно компании начинают включать правила по нераспространению сплетен в корпоративную политику. Наказания за сплетни могут быть очень серьезными – вплоть до увольнения.

Если вы станете объектом неприятных сплетен или лживых слухов, вам непременно захочется узнать, кто их распространяет. Для начала поговорите с человеком, который донес до вас эти слухи. Объясните ему, что все это ложь и вы хотите положить этому конец. Если вы пообещаете никому не говорить, то, скорее всего, узнаете имя того, кто распространяет о вас лживые слухи.

Затем вам придется разбираться со сплетнями – но эту работу следует проводить приватно. Не поддавайтесь гневу. Лучше выскажите свое беспокойство. «Салли, я слышала, что ты говорила нашим коллегам, что я ищу новую работу и уже встречалась с рекрутером. На самом деле я на прошлой неделе обедала со своей соседкой по студенческому общежитию, а она работает в бюро по трудоустройству. Но я не ищу работу. Я буду признательна, если ты восстановишь истину». Даже если сплетница не захочет исправляться, она поймет, что вы ее вычислили, и дважды подумает, прежде чем сплетничать на ваш счет.

Помните, что для танго требуются двое: тот, кто с удовольствием выслушивает свежие сплетни, также является активным участником. Даже если он не передает услышанное никому другому, он все же не безупречен. Любые сплетни – распространяете вы их или слушаете – опасны для вашей профессиональной репутации. Никогда не знаешь, кто и с кем поделится этой информацией. Вы сами можете оказаться в грязи, если возведете напраслину. Столкнувшись со сплетнями в офисе, тактично, но твердо скажите: «Честно говоря, мне не хочется вникать в детали личной жизни другого человека». Если сплетник настаивает на своем, вежливо откажитесь его слушать: «Да, это интересно, но я бы предпочла этого не знать». Извинитесь и просто уйдите.

КАК СПРАВЛЯТЬСЯ С МЕЛКИМИ НЕПРИЯТНОСТЯМИ

Что делать, если у коллеги есть раздражающие привычки, которые буквально сводят вас с ума? Первое, что вы должны решить: нужно ли разбираться с ситуацией или лучше просто не обращать внимания. Поскольку вы работаете с людьми, которых не выбирали, то приходится мириться с поведением, которого вы не потерпели бы от своих друзей. И все же, хотя вы обязаны улыбаться и терпеть многие «странности» своих коллег, можно вежливо попытаться исправить проблемы, которые реально влияют на вашу работу.

Курение

Сегодня курильщики в большинстве компаний уже превратились в настоящих изгоев – их выгоняют на улицу в дождь, слякоть и снег и ругают на чем свет стоит. Но несмотря (а может быть благодаря) на это, напряженность в отношениях между курящими и некурящими по-прежнему сохраняется. А это означает, что нужно учитывать интересы обеих групп.

Если вы курите, то должны понимать, что от некоторых людей никотином пахнет сильнее, чем от других. Возможно, вы относитесь именно к их числу. Жевательные таблетки могут помочь, но лучше всего просто почистить зубы и как следует прополоскать рот. Но остается проблема запаха от одежды. Старайтесь курить в вентилируемых помещениях, Прогуляйтесь по свежему воздуху, прежде чем вернуться в помещение для некурящих.

СОВЕТ: Прежде чем бороться с чужими недостатками, стоит взглянуть в зеркало. А не раздражаете ли вы коллег точно так же, как они раздражают вас?

НЕЛОВКИЕ МОМЕНТЫ

Веточка шпината, застрявшая между передними зубами, незастегнутая молния на брюках, расстегнувшаяся пуговичка на блузке – все это очень смешно в комедии, но весьма неприятно в реальной жизни. Если это случилось с вами, можно только посмеяться и все исправить. Когда такое случается с другими, не смейтесь. Подойдите к коллеге и помогите ему. Осторожно скажите человеку (желательно в приватной обстановке), что с ним не так, и, при необходимости, помогите все исправить. Если вы – женщина, и вам неловко говорить мужчине о том, что у него расстегнута молния на брюках, попросите сделать это коллегу-мужчину. Когда коллега указывает вам, что вы испачкали галстук горчицей или что у вас в зубах застрял мак, не обижайтесь. Поблагодарите друга, который уберег вас от неловкости.

Но о некоторых проблемах лучше не говорить. Перхоть, странная прическа или чрезмерный макияж никак серьезно не влияют на рабочую атмосферу. Это действительно никого не касается. Сам человек должен понять, что подобные проблемы лишают его шансов на повышение. Говорить о недостатках внешности, гигиены или о дурных привычках, которые могут повредить карьере, следует только близким друзьям.

Если вы не курите, то проявляйте определенную терпимость. Не стоит громогласно рассказывать о том, как отвратителен для вас запах дыма.

Курение на улице

Сегодня курение запрещено в большинстве офисов, и тротуары перед офисными центрами превратились в настоящие курительные салоны. Курильщики выскакивают на улицу при любой возможности. Если вам приходится курить на улице, помните о тех, кто не курит. Если, к примеру, вход в ваше здание отделен от улицы и имеет навес, вставайте ближе к бордюру, чтобы дым не собирался под навесом. Вы вообще должны держаться подальше от двери – своего здания или других. Если отведенного для курения места нет, просто прогуляйтесь по кварталу или выйдите на парковку. Всегда бросайте окурки в специальные урны.

Предупреждение: не думайте, что люди не замечают, что вы несколько раз в день выходите покурить. Когда люди постоянно замечают кого-то с сигаретой на улице, они видят в этом человеке не курильщика, а лентяя. Поведение курильщика может отразиться на нем и его компании: «Если этот парень может большую часть дня проводить на улице с сигаретой, то что же творится в этой компании?» Не самое полезное для репутации мнение!

Дурной запах

Неприятный запах от тела, ног или изо рта – это очень сложная и серьезная проблема. Нам неудобно говорить человеку о том, что от него плохо пахнет, но каждый раз, когда мы на семинарах спрашиваем у участников, что они предпочли бы – чтобы им не говорили о неприятном запахе или чтобы друг или начальник сказал об этом, все они твердо говорят, что хотели бы узнать об этом от друга. Поэтому, почувствовав неприятный запах от друга, подумайте, чего хотелось бы вам на его месте. Будьте настоящим другом: откройте ему глаза.

И вот как это сделать. Сделайте это наедине. Начните примерно так: «Билл, я твой друг, и мне нужно сказать тебе нечто неприятное. Но я знаю: будь я на твоем месте, я бы хотел, чтобы ты мне об этом сказал. Не думаю, что ты это замечаешь, но у тебя есть проблема – запах. Некоторые это замечают. Нам кажется, что это может повлиять на твою карьеру в компании. Я говорю тебе об этом, только чтобы помочь».

Хотим сразу предостеречь: реакция коллеги может вас удивить. Возможно, запах является результатом заболевания, приема лекарств или пищевого расстройства.

Если вы не можете сделать это сами, а ситуация становится невыносимой, обсудите сложившееся положение с разумным руководителем или сотрудником кадровой службы – в одиночку или с другими коллегами. (Если ситуация беспокоит не вас одного, то к начальнику лучше пойти всем вместе – это произведет должное впечатление.)

Слишком сильный запах

Духи, лосьоны после бритья, одеколоны и другая косметика пахнут приятно, но в тесном офисе запах очень быстро становится навязчивым. Вы можете решить эту проблему, пользуясь косметикой умеренно. Не пользуйтесь духами прямо в офисе. Не испытывайте новый аромат перед работой: на теле духи начинают пахнуть иначе, и запах усиливается. А главное, приберегите сильные ароматы на вечер. (См. также разделы «Ваш одеколон», стр. 41, и «Духи», стр. 48.)

Во многих компаниях существуют правила относительно использования ароматов. Правила эти основываются на соображениях здоровья. Перед выходом на новую работу узнайте, какие правила есть на этот счет.

Жевательная резинка

В жевании резинки нет ничего плохого. Просто не стоит делать этого на работе. Окружающим подобная привычка может показаться раздражающей, а то и просто неприятной. Можете жевать резинку в одиночестве – следите только за тем, чтобы звук лопающихся пузырей не был слышен в соседнем отсеке. Абсолютно недопустимо жевать резинку на деловых совещаниях, встречах с клиентами и помощниками. Это просто неприлично и никому не нравится. Не стоит жевать резинку и во время телефонного разговора. Клиент или коллега вас не видит, но уж точно слышит.

РАБОТА С ВРЕМЕННЫМИ РАБОТНИКАМИ

Будьте приветливы с временными работниками и предлагайте свою помощь, пока они будут осваиваться с работой. Помните, что временные работники обладают высокой квалификацией и готовы учиться. Относитесь к ним с той же профессиональной вежливостью, что и к постоянным сотрудникам. Временные работники готовы к холодному приему. Постоянные сотрудники должны принять их в команду, все объяснить и познакомить с позитивной корпоративной культурой.

«НЕ ХОТИТЕ СКИНУТЬСЯ?»

В офисах принято собирать деньги на подарки к дню рождения, на свадьбу или рождение ребенка. Это совершенно нормально. Но людей, находящихся в стесненном состоянии, подобные расходы ставят в неловкое положение. Если деньги собирают слишком часто, вы можете повести себя определенным образом – вы готовы сдавать деньги только по некоторым поводам. (Не перегибайте палку, чтобы коллеги не сочли вас бессовестным скрягой.) Скорее всего, подобные расходы смущают и других работников. Поговорите с коллегами. Узнав, что вы не одиноки, соберите группу и поговорите с руководителем об установлении определенных правил. Можно, например, создать общую кассу, куда каждый будет вносить деньги с зарплаты.

Если в вашем офисе принято устраивать обед в честь новых сотрудников, сделайте то же самое и для временного работника, которому предстоит работать у вас довольно долго. Познакомьтесь с ним и помогите ему почувствовать себя спокойно.

Сотрудники не должны обвинять временных работников в корпоративной политике приема на работу. Не обсуждайте с ними политику компании. Не жалуйтесь на свое положение, не пытайтесь завоевать их симпатию и поддержку.

Если вы сами – временный работник

Временные работники должны постараться как можно быстрее освоиться с обычаями и культурой нового офиса. Если вы – временный работник, агентство должно обеспечить вас основной информацией касательно должностных обязанностей. Но иногда подобный инструктаж оказывается слишком кратким и схематичным. Агентство может и не представлять атмосферы офиса, куда вы отправляетесь. Пока не поймете обстановку, одевайтесь консервативно и ведите себя сдержанно. Вы очень быстро поймете, принят ли в офисе формальный или более свободный стиль поведения.

Не судите новых коллег слишком строго, если они проявят холодность и определенное высокомерие. Возможно, вы появились в период серьезных сокращений или изменения политики компании. Будьте толстокожим, но не ведите себя так, чтобы вас начали избегать, а то и ставить вам палки в колеса. Проявите чуткость. Если кто-то проявит по отношению к вам дружелюбие, ответьте тем же. Принимайте предложение помощи, даже если она вам особо не нужна. Так вы проявите командный дух и уважение к знаниям и опыту постоянных сотрудников.

В общении с коллегами руководствуйтесь правилами вашего агентства. Объясните свое положение тем, с кем приходится работать. Никогда не обсуждайте размер зарплаты или бонусов, поскольку в такой ситуации неизбежны сравнения. У вас два босса – агентство, в котором вы работаете, и компания, которая наняла вас через это агентство. Поэтому соблюдение конфиденциальности важно вдвойне.

ОТНОШЕНИЕ К ЛЮДЯМ С ОГРАНИЧЕННЫМИ ФИЗИЧЕСКИМИ ВОЗМОЖНОСТЯМИ

Например, в США инвалиды представляют крупнейшее меньшинство – по переписи 2010 года инвалидами является 19 процентов населения. Это более 56,7 миллиона человек, которые в первую очередь люди и лишь во вторую – лица с особыми потребностями. Если вам довелось работать с инвалидом, забудьте о пустых волнениях («А вдруг я скажу что-нибудь не то?») и будьте самим собой. Ведите себя точно так же, как с любым другим человеком. Если речь зайдет об инвалидности, то поднять эту тему может только сам инвалид, а не вы.

Внимание к речи

Очень важно, как мы обращаемся друг к другу. Нужно проявлять чуткость в вопросах этнического происхождения и религиозных убеждений. Очень важно следить за языком, когда вы говорите или пишете об инвалидах. Ваш тон должен быть позитивным и уважительным. Негативное отношение к инвалидам плохо характеризует самого говорящего. Советуем избегать таких выражений, как отсталый, неполноценный, прикованный к инвалидному креслу, тупой, больной или жертва. Подобные выражения являются проявлением неуважения к человеку. Старайтесь всячески поддерживать инвалидов и подчеркивать их индивидуальность. Пользуйтесь такими выражениями, как слепой человек, глухой человек, человек в инвалидном кресле или человек с церебральным параличом.

Инклюзия

Никогда не исключайте инвалида из разговора только потому, что вы себя неловко чувствуете рядом с ним или вам кажется, что неловкость будет испытывать он. Относитесь к инвалидам так же, как ко всем остальным. Они сами решат, стоит ли им принимать участие или нет.

Предлагать ли помощь?

Вежливо спросите, не нужна ли помощь вашему коллеге-инвалиду, но не помогайте ему автоматически. Возможно, ему вовсе это не нужно. Ведите себя естественно и не обижайтесь, если ваше предложение о помощи отклонят. Каждый имеет право быть настолько независимым, насколько ему хочется.

Как себя вести с глухими или плохо слышащими коллегами

Стойте лицом к человеку и поддерживайте визуальный контакт во время разговора. Многие люди с проблемами слуха получают информацию не только на слух, но еще и читают по губам. Если человек плохо слышит, говорите громко, медленно и отчетливо. Но никогда не следует кричать или форсировать движения губ. Если речи недостаточно, можно прибегнуть к жестам или просто написать все необходимое.

Если у глухого коллеги есть переводчик, ваше внимание должно быть обращено не на переводчика, а именно на коллегу. (Возможно, вы почувствуете неловкость, потому что вежливому человеку трудно исключать кого бы то ни было из разговора. Не волнуйтесь. Профессиональные переводчики, в том числе и с других языков, понимают свою роль и вовсе не собираются принимать участие в разговоре.) Говорите в нормальном темпе. Позаботьтесь о том, чтобы переводчик вас хорошо слышал.

Как себя вести с человеком в инвалидном кресле

Согласно закону об инвалидах, большинство фирм обязано учитывать физические потребности людей, пользующихся инвалидными креслами. При встрече обменяйтесь обычным рукопожатием (на уровне глаз, если возможно) – конечно, если ваш коллега может пользоваться руками. Заметив, что человек оказался в сложном положении, сразу же предлагайте помощь. Не толкайте кресло, если вас об этом не попросили. Но предложите помощь, если в процессе общения вы оказались возле крутого пандуса или на пути появилось препятствие.

Как себя вести со слепыми и плохо видящими людьми

Здороваясь с недавно пришедшим в офис слепым сотрудником, представьтесь. Вскоре он будет узнавать вас по голосу. При необходимости предлагайте помощь в чтении служебных документов или меню в кафетерии. Можно предложить помощь при выборе блюд в буфете или заварить коллеге кофе, когда все соберутся за столом совещаний. Но проявляйте чуткость – ведите себя так, как ожидает от вас слепой коллега. Не играйте с собакой-поводырем и не пользуйтесь специальным оборудованием, которое может быть у такого человека. Всегда спрашивайте у слепого, хочет ли он взять вас за руку в незнакомом месте.

Как себя вести с людьми, имеющими проблемы речи

Внимательно и терпеливо слушайте людей, имеющих проблемы речи. Со временем вы научитесь лучше их понимать. Будьте внимательны, даже если ваш собеседник говорит медленно и неразборчиво. Задавайте вопросы так, чтобы он мог ответить кратко. Не заканчивайте предложения за собеседника, если только он не просит у вас такой помощи. Если вы чего-то не поняли, задайте вопрос, чтобы собеседник мог дать пояснения.

ВСПОМОГАТЕЛЬНЫЙ ПЕРСОНАЛ

Мы имеем в виду швейцаров, хозяйственников, уборщиц, охранников – всех тех, кто обеспечивает работу компании. Относитесь к ним с той же сердечностью, что и к любым другим коллегам. Здоровайтесь по утрам (или хотя бы улыбайтесь и кивайте), благодарите за оказанную помощь. Вас вряд ли представят друг другу, но нет никаких оснований относиться к этим людям, как к мебели.

СОВЕТ: Если вы привыкли работать допоздна, не забывайте о вежливости в отношении обслуживающего персонала. Всегда здоровайтесь с уборщицей, спросите ее имя и представьтесь ей сами. Вы не обязаны с ней разговаривать, но проявляйте уважение, чтобы она не тревожилась из-за того, что вторгается в ваше пространство и мешает вашей работе.

Безопасность после 11 сентября

После событий, произошедших 11 сентября, в офисных зданиях крупных городов появилось гораздо больше охранников. Вас постоянно просят где-то расписаться, показать пропуск, пропустить ноутбук, сумку или портфель через сканер. Как правило, посетителей провожают к месту назначения специально подготовленные сотрудники. Относитесь к сотрудникам службы безопасности с тем же уважением, как и к любым другим. Не просите их нарушать правила – неприятности будут у них, а не у вас. Если они просят показать ваш портфель или пропустить его через сканер, вежливо соглашайтесь.

Если в течение дня вам приходится входить и выходить несколько раз, будьте готовы к тому, что вашу сумку или портфель будут проверять каждый раз. Не злитесь. Это их работа – и неважно, сколько раз вы мимо них проходили.

Если вы ожидаете гостей, заранее предупредите охрану, чтобы ваши гости не попали в неловкое положение.

Глава 7. Вы и ваше рабочее пространство

Мир, в котором вы живете на работе, включает в себя реальное место работы – ваш кабинет, стол или отсек. Но вы действуете и в общественном пространстве. И ваше поведение в этом пространстве многое говорит о вас.

• Легко ли с вами общаться или вы высокомерны?

• Организованны ли вы или у вас во всем царит беспорядок?

• Предпочитаете ли вы сидеть на месте или перемещаться по офису?

Ответы на эти вопросы влияют не только на отношение к вам коллег, но и на то, как к вам будут относиться клиенты, инвесторы и поставщики.

В этой главе мы обсудим практические вопросы, касающиеся вашего рабочего места. О чем говорит оформление вашего кабинета? Насколько вам свойственно чувство собственника? Как вы относитесь к тому, что говорит о вас ваш кабинет или отсек? Как нужно себя вести, когда в вашем пространстве появляется коллега или посетитель?

ВАШ КАБИНЕТ – ОСНОВНЫЕ МОМЕНТЫ

Личный кабинет есть не у каждого. Если вам повезло быть хозяином кабинета, то первая проблема – нужно ли вставать, когда кто-то входит, и если да, то нужно ли делать это по отношению ко всем или нет. Хорошо воспитанный человек всегда встает, приветствуя руководителя или человека старшего возраста. Конечно, следует вставать при появлении клиентов и инвесторов. Вежливый человек обязательно встанет, чтобы поздороваться с коллегой, который просто проходил мимо и решил заглянуть. Вставание – это не пустой жест, но проявление уважения к человеку.

Вы должны не просто подняться, а потом протянуть руку через стол и обменяться рукопожатием с вошедшим. Выйдите из-за стола, чтобы поприветствовать посетителя. Предложите ему сесть. Если вы останетесь стоять, нависая над севшим посетителем, это будет воспринято как желание занять доминирующее положение. Сядьте в соседнее кресло, наклонитесь или устройтесь на уголке стола, чтобы сгладить неравенство, пусть даже символически.

СОВЕТ: Ни в коем случае не хлопайте дверью! Если вас раздражает разговор, который идет за вашей дверью, дождитесь, когда он закончится. Если разговор продолжается, поднимитесь и осторожно закройте дверь – разговаривающие, несомненно, это заметят.

Кто бы к вам ни пришел и какова бы ни была ситуация, если вы выйдете из-за стола и сядете рядом с посетителем, то сразу же создадите дружескую атмосферу и поможете гостю расслабиться. (См. также раздел «Деловая встреча», стр. 117.) Если вы останетесь за столом, то атмосфера останется формальной. Тем самым вы подчеркнете, что находитесь на своей территории. Начальникам тоже неплохо иногда выходить из-за стола, чтобы создать более демократичную атмосферу.

Закрытая дверь

Помните, что закрытая дверь – это суровое напоминание обитателям отсека о том, что у вас дверь есть, а у них нет. Поэтому закрывайте ее только тогда, когда к этому есть веские основания. Как правило, приватность необходима:

• Когда вам нужна тишина, чтобы сосредоточиться

• Когда вы встречаетесь с посетителем

• Когда вы обсуждаете конфиденциальные вопросы с руководителем, подчиненным или коллегой.

Не злоупотребляйте этой привилегией. Закрытая дверь не дает вам права целый день совершать личные звонки или заниматься собственными делами. Хотя кабинет может показаться домом вне дома, он все же остается собственностью вашего работодателя – и вы находитесь в нем, чтобы заниматься тем делом, для которого вас наняли. Если у вас нет веской причины, держите дверь открытой.

ВАШ ОТСЕК – ОСНОВНЫЕ МОМЕНТЫ

Давайте признаем: офисные отсеки устроены таким образом, чтобы разместить максимальное количество сотрудников на минимальной площади. Естественно, что в таких условиях невозможно рассчитывать на приватность и уединение.

Если вы работаете в отсеке, то ваше умение справляться с работой в таких условиях многое говорит о вашей устойчивости. Невозможно исправить положение, бомбардируя жалобами своих непосредственных начальников. Вопрос размещения сотрудников находится вне их компетенции. Вы можете сказать руководителю о том, что вам нужен кабинет, но не следует повторять эту просьбу постоянно. Вы должны понимать, что решение этого вопросы зависит от множества разных факторов. Если вы не будете нервировать руководителя, он сделает все, что будет в его силах, когда такая возможность представится. Когда зайдет речь о премиях и повышениях, в более выгодном положении окажется тот, кто спокойно трудится в тех условиях, какие ему предоставлены, чем тот, кто постоянно ноет и жалуется. Как бы вы ни чувствовали себя в отсеке, готовность мириться с обстоятельствами не говорит о том, что вы – слабак. Напротив, такое поведение показывает, что вы сознаете реалии деловой жизни.

НЕ СУЙТЕ НОС В ЧУЖИЕ ДЕЛА!

Совершенно очевидно, что вы не должны отправлять личные документы по факсу, копировать или распечатывать их в офисе (если только корпоративная политика не предусматривает таких льгот для сотрудников).

Если личные документы отправлять, копировать или распечатывать можно, будьте очень осторожны и не оставляйте их в факсе, копире или на принтере. Не раз найденное в копире резюме давало понять всему офису, что сотрудник ищет новую работу и собирается увольняться.

Найдя чужой личный документ в копире или принтере, не проявляйте любопытства. Хотя обычно забытые документы относят в специальное место, предназначенное для этой цели, в такой ситуации лучше отдать документ лично. Избавьте человека от беспокойства, откровенно сказав: «Похоже, это ваш документ. Мне пришлось в него заглянуть».

Правила территориальности и приватности

Поскольку в отсеке человек постоянно находится на виду (и еще сильнее, когда в офисе установлены низкие перегородки), проходящие мимо коллеги подсознательно считают, что к нему всегда можно обратиться. Однако подобное предположение невероятно далеко от действительности. Сколь бы компактным и шумным ни был ваш отсек, у вас есть право на уважение к вашему времени и пространству со стороны окружающих. Отсек – это ваша офисная территория, и относиться к ней следует соответственно. Посетители не заходят без дела в кабинеты и не открывают закрытые двери. Точно так же они не должны вторгаться в ваш отсек, не постучавшись и не спросив разрешения.

То же самое относится к вашим соседям. Нависание над перегородкой с целью общения очень быстро становится раздражающим и неприятным. Руководствуйтесь обычным здравым смыслом. Если вы с коллегами заняты совместной работой, подобный способ общения может показаться наилучшим и самым эффективным. Но это не так. Нависая над перегородкой, вы отвлекаете человека, а это никому не нравится.

Если вам нужно избавиться от коллеги, который навис над перегородкой, чтобы с вами пообщаться, подбирайте слова осторожно: «Брюс, я знаю, что нам с тобой легче всего поговорить таким образом, но не мог бы ты оказать мне услугу и зайти прямо сюда? Спасибо».

Разговоры, телефонные звонки и подслушивание

У подобной организации офисной среды есть один неизбежный недостаток – окружающие слышат все, что вы говорите, и наоборот. Нужна мощная сила воли, чтобы отключиться от звучащих вокруг голосов. Многим из тех, кто работает в отсеках, помогают только наушники, беруши или нечто подобное. Но помните, что способность слышать и быть услышанным – это совершенно разные вещи.

«ПОЖАЛУЙСТА, ТИШЕ!»

Шум – это главный враг сотрудников, работающих в открытом офисе. Шум мешает сосредоточиться, а двери, чтобы ее закрыть, у работников нет.

• Если вы обладаете очень громким голосом, учитесь разговаривать тише, сознательно понижайте голос – особенно в открытых офисах.

• Разговаривая по телефону, многие бессознательно начинают говорить громче. Как бы смешно это вам ни казалось, но мы советуем приклеить перед телефоном небольшую бумажку с надписью: «Говорите тише». Это напомнит вам о том, что во время телефонного разговора нужно понижать голос.

• Никогда не кричите, обращаясь к коллеге, работающему в соседнем отсеке. Если вам не хочется вставать и заходить к нему, воспользуйтесь телефоном.

• Если вы привыкли слушать музыку во время работы, пользуйтесь наушниками – конечно, если это не противоречит правилам компании.

• Прося коллег вести себя потише, делайте это вежливо.

• Принимая посетителей, выходите с ними в общественную зону, чтобы не беспокоить своих соседей

• Старайтесь показать тем, кто слоняется или общается рядом с вашим отсеком, что вам это не нравится. (Вежливого «Ларри, я занят серьезной работой, и мне нужно сосредоточиться» обычно бывает вполне достаточно.)

• Руководствуйтесь здравым смыслом – не стоит обсуждать в отсеке серьезные и конфиденциальные вопросы; для этого лучше найти другое уединенное место.

• Если вы зашли в отсек к коллеге и видите, что он разговаривает по телефону, не ждите, пока он повесит трубку. Выйдите и зайдите позже.

Если не хотите, чтобы ваш телефонный разговор слышали окружающие, найдите для этого пустой кабинет, уединенное место, позвоните из вестибюля по мобильному телефону или сделайте нужный звонок после окончания рабочего дня.

Взгляд обычный и пристальный

Проходя по офису, следите за тем, куда направлен ваш взгляд. Есть большая разница между тем, чтобы смотреть на человека и смотреть пристально. Когда вы рассеянно смотрите вокруг, центром внимания всегда остается ваше собственное занятие. Когда же вы перестаете думать о своем занятии, ваш взгляд и сознание, подобно лазерному лучу, сосредоточиваются на человеке, на которого вы смотрите. Взгляд становится неприятно пристальным. Что же происходит с коллегой? Он чувствует ваш пристальный взгляд – а это в деловой обстановке недопустимо.

Недопустимые звуки

Серьезную проблему в подобных офисах представляют коллеги, издающие недопустимые или неприличные звуки. Отрыжка, прихлебывание супа или кофе, громкое зевание, звук лопающегося пузыря жевательной резинки – в открытом офисе все это вызывает резонное раздражение коллег.

СОВЕТ: Работая за собственным столом, не забывайте о соседях. От любого физического дискомфорта следует избавляться в туалетной комнате. Конечно, можно разок шмыгнуть носом, но шумно высмаркиваться можно лишь там, где подобный звук никого не потревожит.

Творческий подход

Многие обитатели открытых офисов находят хитроумные способы обеспечить себе определенную приватность и приглушить окружающий шум. Разумно размещенные растения или пробковые доски помогают приглушить шум и одновременно создают ощущение приватности. Прежде чем отгородиться от окружающего мира подобным образом, спросите разрешения у работодателя или офис-менеджера.

Картинки и фотографии

Перегородки между отсеками часто превращаются в своеобразную витрину, где можно поделиться забавной картинкой, шуткой или статьей – но только уместной в офисе. Будьте осторожны при выборе подобных материалов. Никогда не размещайте ничего, что может показаться окружающим недопустимым или непристойным. Недопустимы материалы расистской или сексистской направленности. Даже слегка рискованные картинки, которые кажутся вам вполне приемлемыми, могут оказаться неприемлемыми для других. А мнение окружающих всегда очень важно. Будьте очень осторожны с тем, что могут увидеть ваши коллеги.

Еще одно предостережение. Совершенно неразумно размещать на перегородках своего отсека журнальные статьи, направленные против вашей компании и корпоративного мира в целом. Подобные материалы, будучи замеченными, могут быть расценены как проявление фрондерства.

Украшение рабочего пространства

Украшение рабочего пространства зависит от ряда факторов, в том числе от важнейших – характера вашей работы и количества взаимодействий с клиентами. Если вы часто общаетесь с клиентами и покупателями, то это придется учитывать при украшении рабочего места. В сервисной индустрии, например в банковском секторе, рабочая среда выглядит очень однородно. Индивидуальность здесь сведена к минимуму. Там, где идет творческая работа, – например в студии графического дизайна, – рабочие места более индивидуализированы. Прежде чем приступать к оформлению своего рабочего места, ознакомьтесь с требованиями и ожиданиями компании.

ЕЩЕ О МАНЕРАХ ПОВЕДЕНИЯ НА РАБОЧЕМ МЕСТЕ

Деловой этикет регулирует и другие правила поведения на рабочем месте. Не все знают, нужно ли вставать, когда кто-то входит, как быть хорошим хозяином для посетителей, как пользоваться громкой связью в офисе и есть на рабочем месте.

Как есть за рабочим столом

Порой нам всем приходится есть прямо на рабочем месте – особенно когда много работы, а в здании нет кафетерия. Еда на рабочем месте позволяет уйти немного пораньше, но все же перерыв необходим. Если отвлечься от работы и немного развеяться (возможно, даже прогуляться), ваша продуктивность во второй половине дня не снизится, а даже повысится.

Если вам приходится есть на рабочем месте (и в компании нет правил, это запрещающих), старайтесь есть тихо (особенно в отсеке). Подумайте о запахе вашей еды. Оставшийся после обеда мусор следует выбрасывать в корзину на кухне. Если ваш мусор забудут выбросить, то остатки еды начнут неприятно пахнуть. Тщательно очистите стол от крошек. (См. также разделы «Главное правило относительно еды в холодильнике», стр. 120, и «Готовка и разогрев в микроволновой печи», стр. 120.)

Использование громкой связи

Некоторые люди не любят брать трубку телефона – они предпочитают разговаривать и прослушивать сообщения по громкой связи. Это создает шум, который мешает окружающим. Особенно неприятно это в открытом офисе или в помещении с тонкими стенами. Громкую связь можно использовать только в закрытых кабинетах.

Старайтесь проводить конференции с использованием громкой связи в специальных помещениях. Даже закрытые двери не всегда приглушают голоса, поскольку по громкой связи люди обычно говорят более громко, чем обычно. (См. также раздел «Громкая связь», стр. 281.)

ЧЕРНАЯ ДЫРА

Хотя бизнес уверенно движется к безбумажным технологиям, но до успеха в этой области еще очень далеко. Заваленный бумагами стол все еще остается злейшим врагом эффективного работника. Вот четыре совета, которые помогут вам избавиться от мусора.

1. Держите у телефона блокнот для записей. Даже если вам придется приколотить его к столу, сделайте это. Рядом с телефоном всегда должен лежать блокнот для записей.

2. Ежедневно разбирайте бумаги на столе. Разборка стола в конце рабочего дня имеет два преимущества. Во-первых, вы можете найти нечто такое, что считали потерянным. А во-вторых, на следующее утро вам будет приятно сесть за чистый, не заваленный бумагами стол.

3. Пользуйтесь папками. Отведите часть шкафа для всяких мелочей: журналов, внутренних документов, графиков производственного отдела, открыток от путешествующих друзей. Снабдите папки ярлыками и поставьте в шкаф, чтобы лишние бумаги не скапливались на вашем столе.

4. Спросите себя, а действительно ли все это вам нужно. Если вы не можете понять, зачем хранить ту или иную бумагу, просто выбросьте ее.

Как нужно здороваться

Атмосфера вежливости в офисе вовсе не означает, что вы должны здороваться с коллегами каждый раз, когда будете проходить мимо в коридоре. Если вы не поздоровались, потому что заняты своей работой, никто не должен на это обижаться. Конечно, при первой встрече вы всегда должны здороваться с коллегами: «Доброе утро!», «Как дела?». Но в течение дня вполне достаточно будет легкой улыбки и кивка. Гораздо важнее то, как не следует себя вести при встрече с людьми в коридоре: не следует смотреть в пол и идти с мрачным выражением лица. Конечно, вряд ли подобную хмурость кто-то примет на свой счет, но игнорирование коллег не способствует созданию гармоничной атмосферы в офисе.

ТУК-ТУК

ВОПРОС: Я работаю в отделе, где организовано более пятидесяти отсеков. Стен у нас нет, только перегородки. Как мне поступать, когда нужно обратиться к коллеге? Достаточно ли просто подойти, встать позади или сбоку и ждать, когда меня заметят? Или нужно осторожно постучать по перегородке?

ОТВЕТ: Лучше осторожно постучать. Если вы будете просто стоять и ждать, когда коллега вас заметит, то можете прождать очень долго. Коллега может вас попросту не заметить, особенно если увлечен телефонным разговором или с головой ушел в работу. Вы окажетесь в неловкой ситуации. С другой стороны, не стоит просто начинать разговор, не давая знать о том, что вы собираетесь это сделать. Так вы ошарашите коллегу, прервете важный телефонный разговор или отвлечете от серьезного дела.

Сколь бы безликими и публичными ни казались отсеки, для сотрудника они являются таким же личным рабочим пространством, как и кабинет со стенами и дверью. Очень важно уважать невидимые границы. Осторожно постучите, чтобы коллега вас заметил, но не считал себя обязанным немедленно бросать то, чем занимался. Даже в открытом офисе нужно проявлять уважение к коллегам, каждый раз спрашивая, можно ли к ним обратиться с каким-то вопросом или замечанием.

Общение в коридоре

Разговаривая с коллегами в коридоре, стойте ближе к стене, чтобы не мешать проходящим – это обычная вежливость, но на удивление много людей ею пренебрегают. Если вы относитесь к их числу, помните, что никому не нравится обходить группу, болтающую прямо посреди коридора. Один-два раза никто не заметит, но на третий-четвертый раз это уже будет вызывать раздражение. Менее очевидно то, что подумают окружающие, если ваша беседа затянется более чем на десять минут. Ваш разговор мешает людям, работающим поблизости. Кроме того, если вы частенько болтаетесь в коридорах, вас могут счесть лентяем.

НАЗНАЧЕННЫЕ ВСТРЕЧИ И СОВЕЩАНИЯ

Совещания за рабочим столом могут быть высокоэффективными, если соблюдать правила вежливости. Но сначала вы должны оценить свое личное пространство:

• Подходит ли ваше рабочее место для дискуссий с коллегой или клиентом?

• Удобно ли ваше рабочее место в физическом и психологическом плане?

• Обеспечивается ли необходимая степень приватности, чтобы посетитель почувствовал себя комфортно?

Если вы ответили «нет» на какой-то из этих вопросов, то зарезервируйте для разговора с посетителем комнату для совещаний.

Ранний приход. Если посетитель пришел раньше более чем на десять минут и вы не готовы к встрече, постарайтесь сделать так, чтобы он не испытывал неловкости. Если в офисе есть секретарь, попросите его устроить посетителя поудобнее и сказать, что вы подойдете, как только освободитесь. Если вы работаете в маленьком офисе и секретаря в нем нет, выйдите из-за стола и поздоровайтесь с посетителем. Примите его извинения, предложите свободный стул, спросите, не выпьет ли он чая или кофе, и скажите, что освободитесь через несколько минут.

Опоздание. Если посетитель опаздывает настолько, что вы уже не можете втиснуть встречу с ним в свое расписание, примите его извинения и назначьте встречу на другое время. Если посетитель приехал, когда вы уже занялись другими делами, попросите секретаря или помощника сказать ему, что вы ждали, сколько могли, но теперь встречу придется перенести на другую дату и время.

Вы заставляете посетителя ждать. Никогда не заставляйте ждать себя более пяти-шести минут после назначенного времени. Если у вас нет другого выхода, лично извинитесь перед посетителем. Предложите ему чашку кофе и журнал. Если произошло нечто такое, из-за чего встречу придется отложить на пятнадцать минут или более, извинитесь за сложившиеся обстоятельства и спросите, не хочет ли посетитель перенести вашу встречу на другой день.

СОВЕТ: Когда вам звонят из приемной с сообщением о том, что к вам пришел посетитель, выйдите встретить его. Если у вас есть помощник, отправьте его встретить посетителя. Но если вы встретите гостя лично, это произведет более благоприятное впечатление.

Деловая встреча

Когда человек, с которым вам предстоит деловая встреча, входит в ваше рабочее пространство, вы должны не только поприветствовать его, но и выполнить еще ряд действий, предписываемых этикетом:

1. Предложите повесить на вешалку его пальто, если он пришел с улицы.

2. Предложите ему сесть.

3. Предложите ему напитки.

Когда вы сидите за столом, а посетитель – напротив, встреча приобретает формальный характер. Если хотите сделать атмосферу более личной, садитесь рядом с посетителем. Чтобы встреча проходила в приватной обстановке, закройте дверь. Если вы работаете в отсеке, встречайте посетителей в комнате для совещаний, которую нужно зарезервировать заранее.

У вас под рукой должны быть все необходимые материалы, чтобы во время встречи не приходилось рыться в кипах бумаг или папках. Если во встрече должны принять участие коллеги, пригласите их к себе с таким рассчетом, чтобы они находились на местах, когда появится посетитель. Представьте всех друг другу, если есть такая необходимость.

Если посетитель слишком задержался, можете вежливо закончить встречу, сказав, что у вас есть дела.

Как проводить гостя

Проводите посетителя в приемную. Сделайте это, даже если до приемной рукой подать и ваш гость не заблудится в лабиринте коридоров. При прощании произнесите обычные вежливые фразы. Если гостю хочется поболтать, можете остановить его, сказав, что вам нужно возвращаться к работе.

ОБЩЕЕ ОБОРУДОВАНИЕ

Общее офисное оборудование, которое требует ухода чаще, чем следовало бы, это настоящий повод сказать – «это не моя работа». Поддержание оборудования в рабочем состоянии обычно является ответственностью определенного сотрудника. (Во многих офисах сотрудники не имеют доступа к картриджам и другим сменным деталям.) Но даже если в техническом отношении это не ваша ответственность, вы должны что-то сделать, если знаете, как. Если на факсе, принтере или копире загорелась лампочка, сигнализирующая о необходимости смены картриджа или о том, что в устройстве замялась бумага, исправьте ситуацию сами или позвоните тому, кто отвечает за поддержание оборудования в рабочем состоянии. Это особенно ценно в небольших компаниях, где царит командный дух. В таких фирмах за подобную работу может взяться любой, даже начальник.

СОВЕТ: На время совещания отключите настольный и мобильный телефон. Если на вашем телефоне есть кнопка: «Не беспокоить», воспользуйтесь ей. Если у вас есть помощник или секретарь, который принимает звонки и соединяет звонящих, предупредите, что какое-то время вы будете недоступны. Заранее обговорите, какие звонки или ситуации являются экстренными – ради них можно прервать деловую встречу. (См. также врезку «Бестактность при телефонных звонках», стр. 274.)

Копиры

Копировальные машины работают с разной скоростью. Некоторые обрабатывают тридцать страниц за время, вдвое меньшее, чем потребовалось бы для такой работы устройствам прежнего поколения. Медленные устройства – это бомба замедленного действия. Они провоцируют раздражение и конфликты. Но, даже используя современнейшие копиры, вы должны учитывать потребности других людей.

Если кто-то делает большое количество копий, то он всегда может пропустить вперед того, кому нужно скопировать один-два листа. Это простое проявление вежливости. Конечно, если вам нужно сделать четыре копии двадцатистраничного документа с определенными установками (сортировка, увеличение и т. п.), то прерываться не следует. В этом случае скажите коллеге, через какое время вы освободите копировальную машину. После выполнения большой работы проверьте, осталась ли бумага в лотке. Если бумаги мало, обязательно добавьте ее.

ЭТИКЕТ ПОЛЬЗОВАНИЯ ФАКСОМ

Хотя сегодня документы все чаще отправляются по электронной почте, факс все же время от времени используется. Этикет пользования этим устройством довольно прост. Он включает в себя четыре основных момента:

• Приложите сопроводительный документ

• Не рассчитывайте на приватность

• Пронумеруйте страницы своего документа

• Не отправляйте личные факсы со служебного устройства, если только это специально не оговорено в корпоративной политике. Если вам нужно отправить личный документ, спросите разрешения.

Принтеры

Если коллега не забрал работу с принтера, не откладывайте ее в сторону. Положите ее в такое место, где он без труда ее найдет, или на специальный стол для выполненных работ. Если вы знаете, чья это работа, можете передать ее по назначению.

Если принтер сломан, не изливайте свое раздражение на обслуживающий персонал – эти люди делают все, что должны. При первых же признаках проблемы сообщите технической службе, а затем займитесь чем-то другим, пока неисправность не будет устранена.

Мебель

К столам и креслам в приемной, конференц-зале или на кухне нужно относиться так же, как вы относитесь к мебели в собственном доме. Ставьте запотевшие стаканы или банки с напитками на салфетки или подставки, чтобы на деревянной поверхности не оставалось следа. То же самое относится к офисной мебели, которая стоит дорого и когда-нибудь перейдет к другому сотруднику. Не вытирайте жирные пальцы о ткань, которой обтянуто ваше кресло. Не стряхивайте крошки на пол, чтобы их не затоптали в ковер. Жирные пятна выглядят отталкивающе.

КУХНЯ

Кухня обычно бывает самой грязной комнатой офиса. Все сотрудники должны следить за чистотой и вносить свой вклад.

• Если вы что-то пролили на стойку, в холодильнике или на пол, – сразу же вытрите.

• Не оставляйте грязную посуду в раковине. Мойте приборы сразу же после использования.

• Если в холодильнике нет льдогенератора, залейте лоток для льда, вытряхнув из него последние льдинки.

• Если на кухне есть общественная кофеварка, заполните ее и включите, налив себе последнюю чашку.

• Сообщайте о любых проблемах с автоматами. Если руководство не довело до вашего сведения, кто занимается именно этими устройствами, сообщите о неполадке в техническую службу. Опишите неполадку и разместите описание рядом с автоматом, чтобы другие сотрудники были в курсе.

КРАЖА ЕДЫ

Ничто так не раздражает, как кража еды из холодильника. Вы рассчитывали на сэндвич с копченой индейкой, но он таинственным образом исчез! «Как такое может быть?» – удивляетесь вы. Конечно, можно подписывать свои контейнеры и пакеты с едой собственным именем, но не стоит слишком полагаться на этот прием. В офисах постоянно крадут еду, поскольку она легко доступна.

Поймать вора почти невозможно – разве что установить в кухне камеры наблюдения. (В конце концов, все улики быстро съедаются и исчезают.) Единственный способ борьбы с воровством – это рассказ о произошедшем. Напишите записку, прикрепите ее на дверцу холодильника и оставьте на несколько дней.

Некоторые предлагают напичкать еду слабительным, чтобы приструнить вора. Мы не советуем так поступать, поскольку это может причинить неумышленный, но серьезный вред здоровью.

Правило касательно еды в холодильнике

При пользовании общественным холодильником руководствуйтесь основным правилом: вы должны использовать или выбросить еду и напитки, прежде чем они испортятся и начнут плохо пахнуть.

Готовка и разогрев еды в микроволновке

Вы должны мыть не только свою посуду, но и те устройства, которыми пользовались. Если ваша еда в микроволновке или на плите забрызгала стенки или поверхность, немедленно протрите все влажным бумажным полотенцем, пока капли не пригорели – потом их будет гораздо труднее отчистить.

Мытье посуды

Не оставляйте грязные кофейные чашки в раковине. Не бросайте остатки еды в мусорное ведро. Каждый сотрудник, закончив обедать, должен помыть посуду за собой. Никто не обязан убирать за другими. Помните, что грязная кухня раздражает руководство, и единственным решением может стать ее закрытие.

Совместные обеды

Обед – отличное время, чтобы получше узнать своих коллег. И это отличное время для того, чтобы они смогли познакомиться с вами. Характер разговоров и хорошие манеры за столом укрепят вашу репутацию приятного в общении человека.

Обедать в обществе нескольких коллег совершенно естественно. Но иногда нужно менять спутников, чтобы не оказаться в изоляции от других сотрудников. Приглашайте сотрудников из других отделов. Попробуйте обедать в другое время, чтобы иметь возможность пообщаться с другими людьми.

Если вы приносите еду с собой и предпочитаете есть за собственным столом, то вас могут счесть необщительным. Когда коллега приглашает вас в кафетерий (особенно если это ваш начальник), стоит согласиться и оставить свой сэндвич в холодильнике на завтра.

Темы для разговоров, которых лучше избегать

Не стоит за обедом обсуждать сложные рабочие проблемы, поскольку вас могут услышать те, кто сидит за соседними столами. Неподходящая тема и события из личной жизни – страстное свидание прошлым вечером или проблемы с ребенком. Чтобы не испортить аппетит спутникам, не рассказывайте о кожных болезнях, проблемах с желудком или операциях. Все это – не тема для застольной беседы. Обед – это время для отдыха, а не для разговоров, которые лучше оставить на вечер (или вообще не вести).

ТУАЛЕТНЫЕ КОМНАТЫ

В зависимости от графика уборки офисные туалеты могут быть еще более неприглядными, чем кухня. Будьте аккуратны, пользуйтесь корзиной для мусора, вытирайте расплескавшуюся воду и при необходимости меняйте рулоны туалетной бумаги.

Ваша гигиена

Женщины, которые поправляют макияж, мужчины, которые бреются, все сотрудники, которые чистят зубы в офисной туалетной комнате, должны помнить, что они не у себя дома. Все нужно делать очень аккуратно. Вытрите все оставшиеся следы.

Туалет

Некоторым людям не нравится разговаривать в кабинке туалета, поэтому не советуем затевать разговор в такую минуту. В эпоху смартфонов можно попасть в еще более неловкое положение, ответив на звонок в туалете – на смартфонах есть камеры! Никому не хочется, чтобы его увидели в такой интимный момент. Отправляясь в туалет, оставляйте смартфон на столе или не отвечайте на звонки.

Если туалетами пользуются и женщины и мужчины, то возникает проблема с сиденьями. Лучше всего будет договориться, что все опускают сиденье и крышку перед тем, как спустить воду. Если крышки нет, то мужчинам придется сделать над собой усилие, чтобы не забыть опустить сиденье. Впрочем, это не та проблема, из-за которой стоит поднимать шум.

Если вы предпочитаете пользоваться одноразовыми санитарными сиденьями или накрываете сиденье туалетной бумагой, не забудьте смыть бумагу перед выходом. Иначе она будет валяться на полу, что очень неприятно.

И, наконец, в туалете возникает неизбежная проблема, о которой предпочитают не говорить в силу ее деликатности. Это запах. Обязательно пользуйтесь освежителем воздуха, который находится в туалетной кабине.

ПОЛЬЗОВАНИЕ ЛИФТОМ

Лифтеры в форменной одежде с золотыми галунами давно остались в прошлом. Сегодня в большинстве офисных зданий работают обычные лифты. Если в лифте все же есть лифтер, то, во что бы он ни был одет, разговаривайте с ним вежливо. Не забудьте сказать «пожалуйста», называя номер нужного этажа, и «спасибо» при выходе. Впрочем, помнить нужно не только об этом.

Посадка в лифт

Правила входа в лифт не отличаются от правил прохода в двери – важен не пол, а общение. Помните, что людей старшего возраста и инвалидов нужно пропускать вперед. Нажав кнопку нужного этажа, отступите, чтобы другие могли сделать то же самое. (Некоторые женщины предпочитают держаться поближе к кнопкам – они чувствуют себя в большей безопасности рядом с кнопочной панелью.) Если вы не можете дотянуться до нужной кнопки, попросите нажать ее того, кто стоит рядом.

Если лифт уже заполнен людьми, не стоит втискиваться, даже если в вашем здании дождаться лифта нелегко. Отступите и подождите следующего.

Если двери захлопнулись прямо перед вашим носом, запаситесь терпением. Хотя признаком хорошего тона считается придержать двери при приближении других пассажиров, но таким же проявлением вежливости будет позволить пассажирам отправиться и добраться до своих этажей.

СОВЕТ: Тема разговора столь же важна, как и тон голоса. Если вам нужно поговорить о личном или обсудить конфиденциальную информацию с человеком, которого вы встретили в лифте, дождитесь, когда можно будет это сделать в приватной обстановке.

ДВЕРИ, ДВЕРИ, ДВЕРИ

В час пик люди спешат, думая о начинающихся совещаниях, опоздании на важный обед… Люди думают о чем угодно, только не о тех, кто идет им навстречу или следом за ними. Такая невнимательность может привести к травме, если ваш неизвестный партнер окажется инвалидом, пожилым или просто рассеянным человеком. Будьте внимательны. Открывайте двери медленно. Обязательно оглядывайтесь назад, прежде чем отпустить дверь.

Когда два человека подходят к двери одновременно – идет ли речь о мужчине и женщине или о двух представителях одного и того же пола, – лучше всего сказать о своих намерениях: «Пожалуйста, проходите» или «Позвольте мне вас пропустить». Так вы сможете избежать неловкости. И вот еще два правила этикета, о которых нужно помнить:

•Никогда не заходите в отсек вращающейся двери, если там уже кто-то есть.

•Ожидая кого-нибудь в вестибюле, держитесь подальше от входных дверей и лифта. Встаньте у стены, чтобы не мешать проходу.

Не забывайте о манерах. Не стоит смотреть на других пассажиров, жевать резинку (жевать резинку в публичных местах вообще не принято) или подпевать своему iPod. Если в лифте есть зеркало, это не означает, что перед ним можно прихорашиваться. Подобные действия лучше совершать в туалетной комнате.

Разговоры в пути

Если в лифте вы встретили знакомого, поздоровайтесь, но не затевайте разговора – это можно сделать, только если в лифте, кроме вас, больше никого нет. Говорите тихо. Громкие разговоры и смех могут раздражать других пассажиров, оказавшихся рядом с вами во время подъема или спуска.

Выход из лифта

Когда двери лифта откроются, руководствуйтесь здравым смыслом. Первыми выходят те, кто стоят возле дверей. Если нужно выйти нескольким людям, первый вышедший должен задержаться и придержать двери, чтобы они не закрылись, пока будут выходить остальные. На помощь могут прийти и те, кто остается в лифте: они могут нажать кнопку блокировки дверей, пока все не выйдут.

ЭСКАЛАТОРЫ И ДВИЖУЩИЕСЯ ДОРОЖКИ

Совершенно понятно, как нужно вести себя на эскалаторах и движущихся дорожках. Стойте сбоку, чтобы не мешать тем, кто хочет идти. Если вы спешите, то наверняка заметите, что многие люди полностью перекрывают проход. Если народу не очень много и пройти все же можно, вежливо извинитесь и попросите вас пропустить. Обычно стоят справа, а проходят слева. В странах с левосторонним движением и на эскалаторах сохраняется то же правило: там стоят слева, а проходят справа.

Глава 8. Начальники тоже люди

Как сказал бы Шекспир, уколите их – и из них потечет кровь, как и изо всех других. Как бы мы ни называли наших начальников (босс, супервайзер, работодатель, менеджер, управляющий, руководитель), не существует начальников, у которых не было бы своих начальников. Директор должен отчитываться перед советом директоров; совет директоров отчитывается перед акционерами. Даже предприниматели самого высокого полета подчиняются своим потребителям, арендаторам и рынку.

От начальников нас отделяет власть и ответственность. Начальник обладает властью требовать от вас выполнения определенной работы. Он же отвечает за вашу работу перед теми, кто занимает более высокое положение.

ТРИ ШАГА К СОВМЕСТИМОСТИ

За время работы каждый из нас сталкивался с хорошими начальниками, начальниками посредственными и просто кошмарными. И в каждом случае необходимо было сделать три простых шага, чтобы установить правильные отношения с руководством:

• Нужно понять, что начальник – тоже человек

• Нужно понять, что начальник отвечает за все

• Нужно выполнять свою работу – и делать это вовремя.

КОГДА ВЫ НА РАБОТЕ – НОВИЧОК

Когда вы выходите на новую работу или переходите на новую должность, ваша главная задача – качественно выполнять свои обязанности. Но, чтобы повысить свою эффективность, вы должны представлять, чего ждет от вас ваш новый начальник. Разные начальники действуют по-разному. Раньше от вас требовали в конце каждой недели представлять письменный отчет о проделанной работе. А новому начальнику достаточно все рассказать на словах, а письменный отчет требуется ему крайне редко.

Старому начальнику нравились резиновые крокодильчики на вашем столе, новый с неудовольствием посматривает на ненужные мелочи. Приступая к новой работе, вы должны быть открыты для идей нового начальника. Будьте гибким и помните, что единых правил офисной жизни не существует.

Вы быстро поймете самые очевидные особенности стиля нового начальника, наблюдая за своими коллегами и тем, как они с ним общаются. Не бойтесь задавать вопросы. В вашей должностной инструкции написано только то, чего от вас ожидают – никто не рассказывает, как именно вы должны это сделать. Если вы не можете поговорить с начальником напрямую, попросите коллег рассказать вам об офисных процедурах. Следите за тем, чтобы ваши вопросы не несли в себе критического зерна. Не стоит говорить: «На моей прежней работе начальник никогда…»

Вот четыре совета тем, кто приступает к новой работе.

1. Открой глаза, закрой рот. Вы – новичок. Другие люди работают давно и уже привыкли к тому, как это делается. Изучите процедуры и культуру своего нового офиса, прежде чем предлагать какие-то улучшения и изменения.

2. Приходи рано, уходи поздно. Ваша репутация в глазах руководства начнет складываться из умения следовать графику работы. Приходите вовремя и работайте полный рабочий день с самого первого дня.

3. Осторожно задавайте вопросы. Процедуры и подходы к работе на новом месте могут отличаться от тех, что были раньше. Не бойтесь спрашивать.

4. Будьте очень осторожны, чтобы не нарушить правила и не перейти границы. Вы должны точно представлять границы. Изучите правила и обычаи нового места работы и следуйте им. Сейчас ваша главная задача – стать членом команды.

ВАМ – ПЯТЬДЕСЯТ, ВАШЕМУ НАЧАЛЬНИКУ – ТРИДЦАТЬ

Возраст не имеет значения. Начальники могут быть намного моложе своих подчиненных, но при этом пользоваться тем же уважением, что и люди более старшего возраста. Глядя на начальника, который по возрасту годится вам в сыновья, помните, что он занял эту должность, потому что руководство компании оценило его навыки или потому что он сам создал этот бизнес. Он – ваш начальник. Если разница в возрасте является для вас проблемой, то не стоит соглашаться на такую работу. Помните, что вам придется каждый день выслушивать от тридцатилетнего юнца приказы и распоряжения. (См. также главу 10, стр. 146.)

КАК ПОЛАДИТЬ С НАЧАЛЬНИКОМ

Люди приходят в компанию, а уходят от начальников. Практически все опросы, связанные с удовлетворением от работы, подтверждают правоту этого утверждения. В нем действительно есть смысл. Мы постоянно получаем письма от людей, которым нравится их работа, но которые терпеть не могут своих начальников и не знают, что им делать в такой ситуации. Честно говоря, то, как вы поладите с руководителем, в большей степени зависит от вас, чем от него. Его задача – обеспечить эффективную работу и получение максимальной прибыли. Ваши амбиции и цели – это ваша проблема. Практически всем работникам приходится решать задачу, как наладить нормальные отношения с начальниками. И вот несколько предложений.

ЧЕТЫРЕ СПОСОБА ПОДДЕРЖАТЬ НАЧАЛЬНИКА

1. БУДЬТЕ НАБЛЮДАТЕЛЬНЫ. Если, к примеру, вы видите, что начальник погряз в бумагах, которые нужно изучить перед важным совещанием, предложите свою помощь. Вы можете составить краткое резюме по нескольким документам.

2. ГОВОРИТЕ КОМПЛИМЕНТЫ. Когда действия начальника действительно производят на вас впечатление, говорите об этом: «Я поражен, как вам удалось справиться с этим клиентом. Вы разрядили ситуацию и добились прекрасных результатов. Это замечательно!» Но будьте осторожны: ваша похвала должна быть искренней, иначе может показаться, что вы хотите что-то получить взамен.

3. ПОДДЕРЖИВАЙТЕ РЕШЕНИЯ СВОЕГО НАЧАЛЬНИКА ПУБЛИЧНО. Всегда имеет смысл хранить верность своему начальнику. Каким бы ни был результат (ваш начальник может и проиграть), верность непременно заметят.

4. ПРИКРЫВАЙТЕ, НО НЕ ЛГИТЕ. Вы не обязаны детально отвечать на вопросы о вашем начальнике, но не стоит и лгать. Если директор вызывает вас, чтобы узнать, почему ваш начальник не явился на важное совещание, вы можете вежливо сказать, что не знаете, даже если точно знаете, что он был в спортивном зале. В то же время вы должны предупредить начальника о том, что директор интересовался, почему его не было на совещании.

Выступайте и предлагайте идеи. Начальники ценят свежие мысли и предложения от подчиненных. Договоритесь о встрече, чтобы рассказать о своих идеях там и тогда, где вас никто не потревожит и начальник сможет целиком и полностью сосредоточиться на ваших словах.

Готовьтесь. Начальники видят разницу между теми, кто стреляет от бедра, и теми, кто заранее подготовился к выступлению.

Не тратьте время начальника даром. Говорите четко и конкретно. Держите наготове все материалы и дополнительные документы, а также копии важных бумаг. Так вы не только сэкономите время начальника, но еще и продемонстрируете свою организованность.

Ищите проблемы, которые можете решить. Начальники всегда с симпатией относятся к подчиненным, проявляющим инициативу.

Просите о помощи, когда это вам необходимо. Большинство начальников любят обучать и давать советы подчиненным. Просить помощи у начальника – это не признак слабости, а адекватное признание более высокой квалификации и опыта.

Будьте членом команды. Эти слова могут показаться клише, но начальники предпочитают управлять единой группой, а не отдельными эгоистичными индивидуалистами. Звезды могут добиться многого, но большинство начальников полагает, что группа «рабочих лошадок» может трудиться гораздо более продуктивно.

Демонстрируйте согласие. Соглашайтесь с окончательным решением начальника, даже если это противоречит вашему мнению.

Не оспаривайте

Никогда не пытайтесь оспаривать точку зрения начальника. Обойти начальника можно лишь в крайне редких случаях (см. раздел «Обращение к вышестоящему руководству», стр. 132), но это всегда очень опасный шаг. Помните, что компания вкладывается в руководство. В конфликте начальника и подчиненного почти всегда побеждает начальник – а проигравший портит собственную репутацию.

УМЕНИЕ ЖАЛОВАТЬСЯ

Порой возникают ситуации, когда сотрудникам приходится обращаться к руководству с жалобами. Поводы могут быть самыми разными – от беспорядка в туалетных комнатах до сексуального домогательства. Жалобы бывают личными и коллективными. Как бы то ни было, с любыми жалобами почти всегда приходится обращаться к начальнику. Чтобы жалоба была эффективной, жаловаться нужно уметь. Задайте себе несколько вопросов, чтобы не попасть в неловкое положение.

Обоснована ли ваша жалоба? Повлияет ли она на качество вашей работы и общую эффективность? Стоит ли тратить время начальника на рассмотрение подобного вопроса? Не покажется ли ему, что вы отвлекаете его по пустякам?

Задокументирована ли проблема? Очень важно подкрепить свою жалобу документами – тем самым вы продемонстрируете свою серьезность и законность своих требований.

Вы ли должны жаловаться по этому поводу? Если вы хотите пожаловаться на что-то, что выходит за пределы вашей компетенции, подумайте, кто может это сделать вместо вас.

Каких результатов вы хотите добиться? Точно представляйте себе, как должна разрешиться ситуация. Начальник может спросить вашего мнения. Вы должны предложить ему хорошо продуманное решение.

Как лучше всего обратиться? Определите, что предпочитает ваш начальник – жалобы письменные или устные? А затем либо подготовьте служебную записку с описанием ситуации, либо попросите личного приема.

В какое время лучше это сделать? Уважайте труд своего начальника. У него достаточно обязанностей, кроме рассмотрения ваших жалоб. Если вы продемонстрируете уважительный подход, ваши шансы на успех возрастут.

Сколько времени вы готовы ждать результатов? Не рассчитывайте на то, что ваша жалоба будет рассмотрена немедленно. Возможно, результатов придется ждать довольно долго – особенно если ваша жалоба связана с изменением корпоративной политики. Хороший начальник обязательно расскажет, что происходит с вашей жалобой. Но вы должны понимать, что у жалобы могут быть последствия, обсуждать которые никому не хочется, например дисциплинарные взыскания.

КАК ПРАВИЛО, НАЧАЛЬНИК ВАМ НЕ ДРУГ

Начальник остается для вас начальником и на работе, и в личной жизни. Дружба между начальником и подчиненным возникает крайне редко. Вы можете пригласить начальника на обед, на ужин к себе домой, сыграть с ним в гольф, провести вместе день на лыжном курорте, сходить на стадион или в театр, но нужно постоянно помнить о том, что он – ваш начальник. Если возникнет сложная ситуация, он останется начальником, а не вашим другом. Строя дружеские отношения с начальником, вы всегда должны об этом помнить.

Лучший способ понять разницу – подумать о том, как отнестись к предложению дружбы в Facebook от вашего начальника. Наш вам совет: предложите начальнику общаться в социальной сети LinkedIn. Объяснить это можно тем, что ваш аккаунт в Facebook предназначен исключительно для социального общения. И, конечно же, не пытайтесь дружить с начальником в Facebook по личной инициативе. (См. также раздел «Общение с подчиненными в социальных сетях», стр. 143.)

Если проблема сохраняется и после того, как вы высказали свое недовольство, осторожно взвесьте все «за» и «против» новых жалоб. То, что вам кажется вполне разумным, начальнику может показаться назойливостью. Иногда лучше отступить и смириться с реальностью.

Жалобы на условия труда

Жалобы на условия труда могут быть различными – от плохой работы уборщиц до чрезмерной переработки. Если вы являетесь членом профсоюза, то ряд трудовых споров решается по условиям коллективного договора. Сообщите о проблеме представителю профсоюза и предоставьте ему действовать. В противном случае придется обращаться непосредственно к начальнику, его заместителю или офис-менеджеру. Мелкие проблемы (новое кресло или новое копировальное устройство взамен устаревшего) можно описать в краткой служебной записке или электронном письме. О более серьезных проблемах, связанных с физической угрозой (потеря карточки безопасности, запертые пожарные выходы, присутствие посторонних в офисе), следует докладывать немедленно и самыми быстрыми способами. Если ситуация потенциально опасна, сразу же позвоните начальнику.

Переработка и чрезмерная нагрузка

Проблемы переработки и чрезмерной нагрузки довольно сложны. Не считайте, что ваш начальник просто ничего не понимает. Возможно, он старается снизить нагрузку работников, но пока у него это не выходит. Если начальник не осознает проблему, то следует вежливо сообщить ему о сложившемся положении дел. Сотрудникам стоит выбрать представителя, который донесет их жалобу до руководства. Снабдите представителя всеми необходимыми документами, подтверждающими наличие проблемы. (Только, ради бога, не выводите разгневанную толпу к воротам замка!) Будет легче добиться желаемого результата, если подкрепить жалобу соображениями эффективности. Например, вы можете показать начальнику, что недостаток персонала приводит к срыву сроков и возникновению ошибок в работе.

Коллективная жалоба

Если ситуация не улучшается, то настает время собрать войска и встретиться с начальником всем вместе. Преимущество коллективной жалобы, выдвигаемой всем отделом или несколькими представителями, заключается в том, что обычно она производит впечатление даже на самых жестких руководителей. Большинство начальников предпочитает не идти на серьезный моральный конфликт с коллективом.

Следующий серьезный шаг

Если коллективная жалоба не принесла результатов, вам с коллегами нужно тщательно продумать свой следующий шаг. Открытое обращение с жалобой к вышестоящему руководству может создать весьма неприятную ситуацию. Возможно, компания ценит вашего непосредственного начальника и одобряет стиль его работы. Тогда в трудном положении окажетесь уже вы. Можно обратиться к вышестоящему руководству или в отдел кадров конфиденциально, без упоминания имен. Так вы получите представление о том, насколько важна ваша жалоба, и сможете обсудить возможные варианты решения проблемы. Если вы решите открыто действовать через голову начальника, то следует сообщить ему об этом. Отправьте ему копии всех документов, которые вы направите вышестоящему руководству. Задокументируйте проблему. Всегда сохраняйте профессионализм и не переходите на личности. Помните, что, когда пыль осядет, начальник все равно останется начальником.

Серьезные жалобы на коллег

Иногда возникает необходимость прямого вмешательства руководства – особенно в случаях серьезных проблем, могущих иметь юридические последствия. Сексуальные домогательства, расистские замечания, религиозная пропаганды, кражи, ложь, преследование, угрозы – эти проблемы очень серьезны и могут повлиять на всю компанию. Ваш непосредственный начальник должен узнать о них немедленно. Если вы узнали о серьезной проблеме, обращайтесь прямо к начальнику. Говорите конкретно, не преувеличивайте серьезность проблемы, не считайте себя обязанным покрывать коллег или объяснять их поведение. А затем предоставьте начальнику самому решать проблему.

Стоит ли жаловаться?

Сколь бы раздражающими, занудливыми и неприятными в общении ни были ваши коллеги, вы должны решить, стоит ли на них жаловаться. Сложный характер Рэчел выводит всех из себя. Развод Бена явно повлиял на качество его работы.

Оцените степень серьезности вашей жалобы и ценность исправления ситуации. А для этого ответьте на ряд вопросов:

• Является ли ваша жалоба сугубо личной?

• Влияет ли это поведение на работу конкретного сотрудника или всех остальных?

• Является ли проблема постоянной или носит временный характер?

• Не является ли ее причиной неоднозначное состояние – например, алкоголизм или наркомания?

• Можно ли поговорить с человеком и разобраться с проблемой самостоятельно или вмешательство руководителя необходимо?

Нравится вам это или нет, но иногда приходится просто стиснуть зубы и молчать. Порой ценность сотрудников с тяжелым характером для компании перевешивает все их недостатки. Эгоистичный менеджер по продажам каждый месяц показывает наилучшие результаты, вспыльчивый арт-директор раз за разом получает престижные премии, ядовитая секретарша гениально разбирается со сложными компьютерными программами… Возможно, эти люди раздражают вашего начальника еще больше, чем вас. Но начальник отвечает за результат работы. Его задача – обеспечить определенный баланс между продуктивностью и чувствами отдельных сотрудников.

Дальнейшие действия

Если вы все же решили пожаловаться на коллегу, попросите начальника принять вас лично. Не стоит ограничиваться служебной запиской. (Никогда не отправляйте жалобы по электронной почте, поскольку эта информация в любой момент может стать всеобщим достоянием.) Во время встречи сохраняйте спокойствие. Сосредоточьтесь на недопустимом поведении, а не на самом сотруднике. «Роджер по меньшей мере три раза в неделю уходит на полчаса раньше, и у нас возникает проблема с оформлением табеля». Такая фраза звучит гораздо лучше, чем: «Роджер абсолютно безответственный человек, склонный к лжи». Будьте максимально объективны. Не поддавайтесь соблазну дать моральную оценку произошедшему.

ПРИНИМАЙТЕ ПОХВАЛУ И КРИТИКУ

Порой сотрудники удостаиваются искренней похвалы со стороны руководителя. Когда такое происходит, очень важно принять комплимент спокойно и адекватно. Ответьте: «Спасибо. Мне очень приятно, что вы оценили мою работу над этим проектом». Если в работе принимали участие другие коллеги, обязательно отметьте, что работа была командной. Не стоит присваивать все лавры себе одному.

Но от начальника можно услышать не только похвалу, но и критические замечания. Все мы делаем ошибки. Не отрицайте своей вины. Оказавшись в сложном положении, главное – это принять ответственность за собственные поступки. Не ждите, когда на них вам укажет начальник. Объясните ситуацию, извинитесь и предложите решение. Сколь бы серьезна ни была ваша ошибка, начальнику вряд ли понравится, если трудности неожиданно выскочат как черт из коробочки. Предложив решение, вы продемонстрируете не только готовность принять ответственность, но еще и понимание того, как ваша ошибка может сказаться на начальнике и коллегах.

Если вы совершили ошибку, нужно вернуться на верный путь. А для этого придется сделать три шага:

1. Признайте ответственность. Возникла проблема. Вы стали ее причиной. Признайте это. Когда совершена ошибка и начальник знает, что во всем виноваты вы, худшее, что можно сделать, это заявить: «Это не моя вина».

2. Извинитесь. Искреннее «Я сожалею» – вот что вы должны сказать в первую очередь. Тем самым вы покажете, что принимаете ответственность на себя и понимаете, что причиной проблем стали именно вы.

3. Предложите решение. Проблему нужно решать. Если вы породили причину, а потом переложили ответственность на плечи начальника, он вряд ли вас поймет. Но если вы примете ответственность, извинитесь и предложите способ решения проблемы, то начальник поймет вас гораздо лучше. Он понимает, что все мы делаем ошибки. Важно то, как мы их исправляем.

КАК ВОСПРИНИМАТЬ КРИТИКУ

Чтобы извлечь из критики урок и пользу, нужно как следует вооружиться.

• Научитесь слышать то, что именно говорит начальник. Не упускайте скрытый смысл его слов.

• Научитесь не реагировать, прежде чем не осознаете суть критических замечаний.

• Держите себя в руках – не поддавайтесь желанию немедленно занять оборонительную позицию.

• Сосчитайте до десяти или мысленно произнесите преамбулу к Конституции, прежде чем отвечать на критику.

• Воспользуйтесь чувством юмора. Не считайте, что начальник оскорбил именно вас, сказав что-то о «мямлящих клерках».

СОВЕТ: Мы можем извлекать уроки из всей разумной критики, даже из критических замечаний, адресованных другим людям. Но раньше или позже у вас наверняка появится злобный и нетерпимый начальник. В такой ситуации ваши возможности ограничены: можно либо остаться и все терпеть, либо уйти. Если вы останетесь на работе, вам придется серьезно потрудиться, чтобы не стать жертвой подобного начальника. Станьте критиком для самого себя и не принимайте его замечания близко к сердцу.

Ценить критику нелегко, но если вам это удастся, то интеллект одержит впечатляющую победу над эмоциями. Нужно научиться правильно критиковать – так, чтобы критика стала возможностью для обучения и совершенствования. Это классическая характеристика хорошего или превосходного начальника. Мы не сомневаемся, что это качество и помогло им подняться до своего статуса.

Реакция на критику

Если вам нужно обсудить критические замечания начальника, а тот отличается несдержанностью, попробуйте встретиться с ним наедине – желательно, когда тот будет в хорошем настроении. Не переходите к открытой конфронтации. Даже если критика была совершенно несправедлива, предложите шаги по исправлению ситуации: «Когда вчера вы критиковали проект Альфа, то, наверное, забыли, что я над ним не работал. Но вы часто говорите, что сжатые сроки вредят всем. В следующий раз такое может произойти с моей группой, и я хотел бы предложить свой способ выхода из подобной ситуации». Вы поправили начальника, но в то же время предложили ему выход из ситуации и перевели разговор на более конструктивные рельсы.

КАК ОБЩАТЬСЯ СО СЛОЖНЫМ НАЧАЛЬНИКОМ

Жесткие руководители отличаются от сложных начальников. Жесткие, требовательные руководители заставляют сотрудников расти и пробуждают в них такие способности, о которых те и не подозревали. Сложные же начальники требуют такого, что, скорее, вредит общей работе, а никак не помогает.

Сложные начальники стремятся все контролировать, поощряют доносительство и перекладывание ответственности. В лучшем случае работать с таким руководителем нелегко, в худшем – невозможно. Но, как правило, эти люди просто не понимают, как их поведение влияет на подчиненных.

Обсуждение проблемы

Попробуйте поговорить со сложным начальником, не переходя к конфронтации. Договоритесь о встрече с несколькими представителями, чтобы показать начальнику, что проблема касается не одного вас. Конкретно изложите свои жалобы. Покажите, как поведение начальника влияет на общую продуктивность и мораль. Старайтесь не обвинять. Предложите помощь и возможные решения проблемы. Помните, что первым побуждением начальника будет оборонительная позиция. Перемены, скорее всего, будут происходить медленнее, чем вам хотелось бы. Но если ваш начальник продемонстрирует готовность измениться, будьте готовы к сотрудничеству с ним.

Обращение к вышестоящему руководству

Если вам придется обратиться к вышестоящему руководству, обязательно сообщите об этом своему начальнику. Если в вашей кадровой службе работают достаточно квалифицированные люди, они помогут вам выработать стратегию, которая поможет вам добиться желаемых результатов в рамках корпоративной структуры и культуры. Помните, что ваша цель – позитивные перемены для всех, включая и начальника со сложным характером, а вовсе не кровавый дворцовый переворот.

Начальник, злоупотребляющий властью

Речь идет не о жестком, не о сложном, но о злобном и непредсказуемом человеке. Такие люди выбирают себе жертв безо всяких очевидных или логичных причин. Их действия приводят к физическим и эмоциональным страданиям – у подчиненных возникают язвы желудка и мигрени, люди теряют уверенность в себе. Такие начальники пагубно влияют на всех окружающих и делают это сознательно.

Прежде чем начать действовать в подобной ситуации, оцените роль этого человека в компании. Помните, что грубые и жестокие люди не только в три раза чаще становятся начальниками, но их еще и высоко ценят руководители высшего звена.

СОВЕТ: Если вы не можете бросить работу, то лучшая защита – это понимание того, что ваш начальник склонен к насилию. Вы должны понять это умом и сердцем. Знайте, что проблема вовсе не в вас, и старайтесь не обращать внимания.

К сожалению, лучший выход для подчиненных такого человека – увольнение. Но поиск новой работы или переход в другой отдел не всегда бывает возможен или желателен. Обычные жалобы и традиционные механизмы в такой ситуации обычно не работают. С таким человеком вряд ли удастся поговорить по душам. Подобный разговор может даже повредить – начальник станет видеть в вас врага.

Сотрудники могут противостоять такому начальнику только совместными усилиями. (Если у вас есть профсоюз, попробуйте обсудить проблему там.) Документирование проблемы и единство сотрудников – мощное оружие. Но вы должны понимать, что даже такие действия могут не решить проблему.

КАРЬЕРНЫЙ РОСТ

Начальник всегда серьезно влияет на карьерный рост своих подчиненных. Он может удовлетворить ваши насущные желания и повлиять на долгосрочные цели. Но, затрагивая в разговоре с начальником темы, которые могут повлиять на вашу карьеру, помните, что его главная забота – не ваше светлое будущее и не ваше личное положение, а то, что происходит здесь и сейчас. Именно на этом вы должны сосредоточить свое общение с руководством.

Просьба о повышении

Если и есть переговоры, которые нужно вести максимально профессионально, то это обсуждение повышения – в должности или зарплате. Вот несколько советов, которые помогут вам провести такие переговоры максимально эффективно:

Повышение зарплаты влечет за собой увеличение ответственности. Прося о повышении, будьте готовы рассказать начальнику о том, что полезного вы сможете сделать. Вы должны знать, с чем связан перевод на более высокую должность, и представлять, как справиться с большей ответственностью.

Никогда не переводите разговор на личные проблемы. Начальнику нет дела до ваших закладных, стоматологических проблем ваших детей и счетов из дома престарелых, где находится ваша бабушка.

Нужно представлять, насколько востребованы ваши навыки. Соберите информацию об общих стандартах оплаты труда тех, кто занимает сходную должность. Не переходите к угрозам и запугиванию. Угрозы ни к чему хорошему не приводят. Если вы упомянете о предложении от другой компании или рекрутера, сделайте это так, чтобы начальник понял: вы хотите помочь ему оценить вашу работу справедливо, так же, как в других компаниях. Если вы будете искренни, начальник воспримет ваши слова конструктивно: если он почувствует, что вы востребованы, то с большей охотой пойдет вам навстречу.

Отказ от предложений

Что делать, если начальник делает вам предложение, на которое вы не можете согласиться?

Как следует об этом подумайте. Взвесьте все «за» и «против». Поговорите с теми, к чьему мнению вы прислушиваетесь. Если вы действительно не можете согласиться на увеличение продолжительности рабочего дня или частые командировки, отклоните предложение. Вы должны понимать: сколь бы разумны ни были ваши доводы и с какой бы симпатией ни относился к вам начальник, ваш отказ не может не повлиять на ваши карьерные амбиции. Придется немало потрудиться, прежде чем вам удастся восстановить свою репутацию в глазах руководства.

УХОД С РАБОТЫ

Если вы уходите с работы по собственному желанию, не сообщайте об этом слишком рано и не делитесь своими планами с неподходящими людьми. Если вы хотите получить другую должность, будьте разумны. Не следует поручать секретарше печатать ваши резюме. Попросите рекрутера звонить вам домой. Не стоит вести переговоры в рабочее время по мобильному или служебному телефону. Не договаривайтесь о собеседовании с потенциальным работодателем во время обеда в любимом кафе вашего начальника. Люди любят сплетничать о том, кто собирается уходить, и ваш начальник очень быстро окажется в курсе ваших дел.

СООБЩЕНИЕ ОБ УХОДЕ

Увольняетесь ли вы по собственному желанию или по иной причине, вы должны обговорить со своим начальником соответствующее сообщение об уходе. Очень важно самому участвовать в его составлении. Неважно, предназначено ли оно только для вашей компании или будет распространено более широко – в том числе и в пресс-релизе. Составляя вместе с начальником это сообщение, вы будете уверены в том, что и вы, и ваш бывший работодатель будете излагать историю вашего увольнения одинаково. Хорошо, если в таком сообщении будут отражены ваши достижения. Если вас увольняют, нет необходимости приводить причины. Достаточно будет общих слов: «В пятницу Джерри покидает компанию „Акме“, чтобы строить свою карьеру в новом месте». Сообщение о переходе на новую работу может быть более конкретным: «Все сотрудники „Акме“ будут сожалеть о расставании с Ребеккой, но мы уверены, что она добьется большого успеха в должности заместителя директора по кадровой работе в „Мандерли Энтерпрайзиз».

Когда решение о переходе на новую работу окончательно принято, встретьтесь с начальником наедине. Хотя вы не обязаны вдаваться в детали относительно того, почему решили уйти, постарайтесь не испортить отношений – искренне расскажите о том, как высоко вы цените время работы в компании под его руководством. Увольнение вовсе не означает, что вы должны сжечь за собой все мосты. Связи могут быть полезны в будущем.

Увольнение

Увольняясь, будьте вежливы. При личной встрече с начальником (или в письме) скажите, как цените вы работу под его руководством. Конечно, у вас будет соблазн рассказать обо всех неприятных моментах и всяких идиотах, с которыми вам пришлось столкнуться (синдром «подавитесь вы своей работой»). Не делайте этого. Никогда не знаешь, когда может понадобиться помощь тех, с кем вы работали раньше. Прежние коллеги вполне могут оказаться новыми клиентами, если вам удастся сохранить с ними хорошие отношения. Возможно, вам даже придется вновь вернуться в ту же компанию. Поэтому постарайтесь расстаться в дружеском настроении – какими бы ни были ваши истинные чувства.

Глава 9. Умный руководитель

Одно из главных мерил успеха руководителя – это его умение завоевывать и сохранять уважение клиентов, подчиненных и вышестоящих. Почему же уважение так важно? Потому что это означает полное понимание того, как ваши действия повлияют на других руководителей, подчиненных, поставщиков, клиентов и потенциальных покупателей. Поступки, которые причиняют вред другим, снижают продуктивность и прибыль и повышают текучесть. Поступки же, которые повышают уважение, оказывают противоположное действие.

Уважение основывается на доверии. А доверие заслуживается, а не возникает автоматически. Чтобы заслужить доверие, нужно относиться к людям справедливо и принимать честные решения. Нечестность, невыполнение обещаний, двойные стандарты – все это убивает доверие. И когда доверие потеряно, восстановить его бывает очень трудно.

Умные руководители умеют не только руководить и решать проблемы, но еще и уважают своих подчиненных, видя в них людей. Они не боятся похвалить – и добиваются лучших результатов. Они не боятся и критиковать, но понимают, что страх и угрозы никоим образом не способствуют повышению эффективности.

Секрет успешного руководства – осознание целей компании, вежливость, уважение к окружающим, четкость общения и умение сохранять спокойствие в сложных ситуациях. Но когда давление нарастает – со стороны начальников, подчиненных или собственного внутреннего голоса, – это легче сказать, чем сделать.

ПОЗИТИВНЫЙ КЛИМАТ

«Для меня очень важно создание позитивного климата в коллективе, – говорит директор рекламного агентства. – Когда я беру людей на работу, я сразу говорю, что главное требование в моей компании – это умение ладить с коллегами. Если человек этого не умеет, ему придется уйти. Работа у нас и без того очень сложная. Никто не должен терпеть дополнительное давление негативной атмосферы, создаваемой людьми, неспособными ладить с другими».

Стиль руководства самым непосредственным образом влияет на атмосферу на рабочем месте. У позитивного руководителя и атмосфера позитивная. Если руководитель опирается на страх и угрозы, атмосфера мгновенно становится напряженной и негативной. Хотя взаимосвязь между настроением сотрудников и продуктивностью не является четко определенным фактором, нет сомнений в том, что психологическая атмосфера на рабочем месте самым прямым образом влияет на производительность труда. Негативная атмосфера рано или поздно приведет к снижению производительности. А вместе с ней снизится качество и эффективность работы.

МАНИПУЛЯЦИЯ МНОГОЛИКА

Умный руководитель всеми силами избегает манипулятивного поведения – как бы силен ни был соблазн прибегнуть к манипуляции с целью мотивации подчиненных. Не всегда манипуляция – это страх и угрозы. Некоторые руководители используют более тонкие методы давления. Например:

Все говорят, что:

• вы не умеете работать в команде

• вы не умеете адекватно реагировать на критику

• вы менее заинтересованы в производстве, чем в маркетинге.

Есть и еще один распространенный сценарий давления – казалось бы, невинный вопрос: «Не думаете ли вы, что…?» То есть, если вы не согласны с последней частью этого вопроса или думаете иначе, то находитесь в меньшинстве. И тонкая, и откровенная манипуляции проистекают из одного и того же источника: человек хочет во что бы то ни было настоять на своем – контроль для него важнее всего.

ЭВФЕМИЗМЫ – БИЧ КОРПОРАЦИЙ

Многие сотрудники готовы усомниться в любом заявлении, исходящем из аппарата главы компании. Почему? Причина очень проста: обычно такие заявления составляются уклончиво, с использованием эвфемизмов. Корпорации используют эвфемизмы по двум причинам: чтобы подсластить горькую пилюлю и пощадить чувства. В умеренных количествах эвфемизмы равносильны проявлению хороших манер. Большинство из нас предпочло бы услышать «Мы сокращаем вашу должность», а не «Вы уволены», хотя смысл обеих фраз одинаков – вы оказываетесь на улице. Но действительно компаниям полезнее говорить о «разумном сокращении» и «перестройке», чем о «массовых увольнениях»?

Многие специалисты по менеджменту приписывают цинизм сотрудников тому, что большинство из них прекрасно понимает подтекст и полагает, что компания попросту хочет их обмануть. Если руководитель столкнулся с недоверием, то самое лучшее, что он может сделать, это сообщить подчиненным неприукрашенные факты так, как он сам их видит, и попросить забыть о раздражении, связанном с уклончивыми заявлениями компании.

Умение отвечать за себя

Каждый хороший руководитель должен иметь смелость отвечать за собственные действия. Умение признаться подчиненным в совершенной ошибке – например, признаться в том, что вы ошибочно истолковали срок выполнения работы, из-за чего многим пришлось работать по вечерам, – это признак силы, а не слабости. Все мы люди, все делаем ошибки. Принятие на себя ответственности и готовность немедленно все исправить показывают, что вы умеете эффективно решать проблемы, не перекладывая эту задачу на чужие плечи. Обвинения в адрес другого человека, другого отдела или жалобы на «обстоятельства, не поддающиеся контролю» делают вас в глазах вышестоящего руководства нытиком и бездельником. И тогда уже возникает серьезный вопрос о том, свое ли место вы занимаете. Уважение – слишком ценное качество, чтобы рисковать им ради демонстрации собственной непогрешимости.

Умный руководитель всегда готов признать, что чего-то не знает – в бизнесе или иной сфере. Не зная ответа на вопрос, поставленный на совещании (например, о показателях продаж в конкурирующей фирме), всегда можно ответить: «Мне нужно уточнить». В то же время нужно подтвердить время, когда будет дан точный ответ: «Я все выясню и сообщу вам сегодня, не позднее пяти часов».

Признание заслуг

Очень важно признавать свои ошибки, но не менее важно признавать и свои успехи – умение укладываться в бюджет или выполнять поставленный руководством месячный план. Не будьте слишком скромны при оценке своих достижений. Просто не забывайте о вкладе других сотрудников. Признавайте чужие заслуги сразу же – будьте открытым и щедрым.

«Попробуйте сказать правду»

Руководитель фирмы по связям с общественностью всегда говорил своим неудачливым клиентам: «Если ничего не помогает, попробуйте сказать правду». В бизнесе, как и в жизни, говорить правду, не думая о сиюминутных последствиях, гораздо более выгодно, чем быть пойманным на обмане. Люди обычно склонны прощать ошибки. Но стоит их обмануть – и они будут помнить об этом очень, очень долго. «Попробуйте сказать правду» – этот принцип относится ко всем: к начальнику, подчиненным, новым сотрудникам, клиентам и подрядчикам.

УМЕНИЕ ВДОХНОВЛЯТЬ И МОТИВИРОВАТЬ

Умный руководитель не полагается в этом деле на службу управления персоналом. Он сам мотивирует своих подчиненных на эффективную работу, верность компании и поддержание высоких стандартов. Вы должны быть готовы отвечать на вопросы, решать проблемы и обеспечивать обратную связь относительно качества работы. Это лучший способ мотивации. Так вы можете быть уверены в том, что подчиненные движутся в верном направлении. Ушли в прошлое руководители, которые видели в подчиненных простые винтики. Такой подход снижает производительность труда и не способствует созданию позитивной атмосферы на рабочем месте.

УДЕЛИТЕ ВНИМАНИЕ НОВЫМ СОТРУДНИКАМ

Руководители совершают две распространенные ошибки. Во-первых, они полагают, что подчиненные сами знают, в чем заключается их работа. Во-вторых, они не уделяют должного внимания обучению и обратной связи. Новому сотруднику необходимо вручить должностную инструкцию, в которой подробно описаны все его обязанности. Никто – ни руководитель, ни подчиненный – не должен гадать, в чем именно заключается та или иная работа. Даже если новый сотрудник на своем прежнем месте работы занимался той же работой, ему необходимы инструкции, так как ожидания в разных компаниях могут быть различны.

Не жалейте времени на подготовку сотрудников – так вы избавите себя от проблем в будущем, сэкономите время и силы. В течение первых двух недель руководитель должен каждый день (хотя бы три раза в неделю) общаться с новым сотрудником, чтобы оценить его работу и достигнутый прогресс, выявить какие-то трудности и оказать поддержку. Человек должен понимать, в чем заключается важность каждого задания, как его нужно выполнять и какой степени профессионализма вы от него ожидаете – сейчас и через полгода. После первых двух недель следите за прогрессом нового сотрудника реже – теперь достаточно будет встречаться с ним раз в неделю. Такие встречи дадут возможность подготовить сотрудника так, как это необходимо, закрепить желательные подходы и навыки. Благодаря этому сотрудник точно поймет, чего вы от него хотите, а вы узнаете его сильные и слабые стороны. Ваши советы должны быть практическими, конкретными и связанными с решаемой задачей.

ОБЩЕНИЕ С ПОДЧИНЕННЫМИ

Доступность руководителя означает, что он должен быть доступен для вышестоящего руководства, людей, занимающих аналогичное положение, и для своих подчиненных. Многим руководителям комфортнее всего обсуждать с равными себе общие интересы и общие тревоги. Немногие готовы отказаться от возможности пообщаться с собственным руководством. В результате подчиненные оказываются в этой очереди последними. Приложите все усилия к тому, чтобы – хотя бы раз в день – общаться с подчиненными. Вы должны знать, что происходит в умах тех, кто находится ниже вас на корпоративной лестнице.

Общение с подчиненными хорошо сказывается на моральном климате в коллективе. Кроме того, это очень полезно для бизнеса. Сотрудники низшего звена, которые редко бывают в начальственных кабинетах – продавцы, сотрудники, занимающиеся обслуживанием клиентов или телемаркетингом, – всегда первыми чувствуют, когда в компании что-то делается неправильно. Умный руководитель создает у этих людей ощущение доступа к тем, кто планирует и принимает решения. Они могут сказать неприукрашенную правду, какой видят и слышат ее каждый день. И не нужно пропускать эту правду через фильтр менеджеров среднего звена, которые могут сгладить дурные новости, чтобы не огорчать руководство.

РАВНЫЕ ВОЗМОЖНОСТИ – ВО ВСЕМ

ВОПРОС: У нас есть общая кухня, которой пользуются все, включая руководство. Сотрудники установили график уборки на кухне. Но руководители избавлены от этой обязанности. Следует ли требовать, чтобы они тоже были включены в график, раз уж пользуются кухней, как и все остальные?

ОТВЕТ: К сожалению, мы не устанавливаем правил в вашей компании. Если бы это делали мы, то руководители не были бы избавлены от обязанности убираться на кухне. Если они пользуются кухней, то должны принимать участие в подобных работах. Но каждая компания устанавливает собственные правила. Поскольку в вашей компании ситуация такова, значит, так тому и быть.

Единственный способ изменить эту ситуацию – поговорить с руководством. Делать это в одиночку не следует. Прежде чем «высунуться», вы и все те, кому не нравится существующее положение дел, должны подумать, действительно ли эта проблема стоит того, чтобы ради нее рисковать своей служебной репутацией. Если решите действовать, то не просто жалуйтесь. Действуйте, чтобы изменить корпоративную политику. Вы должны всем коллективом поговорить с руководителем о кухне. Выслушайте его доводы и объясните, почему вы считаете, что перемены пойдут на пользу компании.

Никогда не нарушайте своего обещания обратной связи. Если вы это сделаете, то покажете новому сотруднику, что четкость для вас не важна. Это плохой пример, и в будущем он может породить серьезные проблемы.

ОЖИДАНИЯ И ПРАВИЛА ОТНОСЯТСЯ И К ВАМ ТОЖЕ

Ничто так не раздражает сотрудников, как руководитель, который считает, что правила относятся только к подчиненным, но никак не к нему самому. Вот ряд правил, которые относятся и к подчиненным, и к руководителям.

• Соблюдение сроков

• Своевременный приход и уход с работы

• Мытье посуды на кухне

• Соблюдение правил одежды и поведения в офисе

• Ответ на звонки и сообщения в течение двадцати четырех часов (или в другой срок, установленный в компании)

Если вы не следуете правилам и ожиданиям компании, то ваши подчиненные наверняка задумаются, а почему им приходится жить по иным стандартам. И тогда они утратят уверенность в вас и доверие.

ПРИЗНАВАЙТЕ ЗАСЛУГИ И НЕ СКУПИТЕСЬ НА ПОХВАЛУ

Если работа выполнена по-настоящему хорошо, не скупитесь на похвалу. Если вы упомянете, что именно произвело на вас впечатление, ваша похвала прозвучит еще более убедительно. Покажите, что вы понимаете, насколько трудной была работа. И не тяните с похвалой. Отложите на несколько дней – и ваш подчиненный будет расстроен, а вы сами можете и забыть о том, что собирались сделать.

Если работа выполнена хорошо, но некоторые аспекты требуют конструктивной критики, начните с похвалы, отложив критику на потом. Сначала порадуйте подчиненного, а уж потом, при случае, можете сказать: «Это предложение звучит замечательно, но я думаю, что нам следовало бы использовать больше примеров внешней конкуренции. Вы не могли бы найти несколько таких примеров и добавить их?»

Сила похвалы

Похвала действует на людей гораздо сильнее, чем вам кажется. Похвала поднимает настроение – в таком состоянии у людей повышается производительность и качество работы. Хвалить людей легко и приятно – и полезно для бизнеса. Владелец небольшой фирмы, стесненный в средствах, зачастую может поощрять своих сотрудников только таким образом. В такой ситуации похвала приобретает особое значение. Цените хорошо сделанную работу, приложенные усилия и интересные идеи.

Ваши похвалы должны быть заслуженными. Хвалить сотрудников очень важно, но не следует хвалить их за каждую мелочь. Иначе ваша похвала попросту обесценится. Похвала должна быть искренней и заслуженной – это важно как для руководителя, так и для подчиненного.

Каков ваш стиль?

Подкрепить похвалу можно по-разному. Многие руководители предпочитают хвалить подчиненных наедине. Другие делают это письменно. Это вопрос личного стиля – и обычно подчиненные хорошо знают стиль своего руководителя. Жестким начальникам бывает достаточно короткого телефонного звонка, записки по электронной почте или простого рукопожатия со словами: «Хорошая работа». Другие поступают не так. Одна женщина-руководительница писала благодарственное письмо (от руки!), запечатывала его в конверт и лично вручала отличившемуся сотруднику. Она говорила добрые слова, пожимала руку и вручала конверт. Такие благодарности сотрудники могли считать официальным поощрением и впоследствии упоминать о них.

БУДЬТЕ ДОСТУПНЫ

Помните, что главная обязанность руководителя – добиваться желаемых результатов, а для этого нужно руководить людьми, а не бумагами. Вместо того чтобы прятаться за закрытой дверью и собственным столом, окружая себя кипами бумаг, держите дверь открытой – и не только дверь, но и глаза и уши. Будьте внимательны, и вы многое узнаете о настроении и моральном климате, царящем в вашем отделе.

Нет лучше способа узнать о том, кто чувствует себя подавленным или недооцененным, чем постоянное наблюдение за жизнью офиса. Кроме того, вы и сами всегда можете поболтать с тем, кто не удовлетворен своим положением. И тогда негативное настроение не распространится в офисе.

Телефон так же отвлекает от работы с людьми, как и бумаги. То же относится и к электронной почте. (Попробуйте пообщаться с руководителем, который сидит к вам спиной, уткнувшись в экран монитора!) Лучшие руководители умеют управлять телефоном и электронной почтой, а не подпадать под их власть. У них всегда есть время для личных встреч и спонтанных разговоров – хорошие идеи в корпорациях чаще всего возникают именно так.

Один энергичный руководитель попытался выделить на телефонные звонки и электронную почту час в день. Электронную почту он просматривает полчаса утром и полчаса в обед. Те, с кем он общается в компании и вне ее, знают эту его особенность. Они уверены в том, что если он не связался с ними сегодня, то сделает это завтра. Иногда звонки и электронная почта занимают у него больше времени, а порой он справляется с этим делом за несколько минут. Все дело в дисциплине – благодаря дисциплине этот руководитель сумел заметно повысить эффективность своей работы.

СИЛА «ПОЖАЛУЙСТА» И «СПАСИБО»

В повседневной суете делового мира мы часто забываем об этих маленьких любезностях. Главное для нас – сделать все немедленно, быстрее, лучше и дешевле. Но «спасибо» и «пожалуйста» – это не пустые слова. Добавьте «пожалуйста» к фразам: «В десять часов придите на совещание в мой кабинет» или «Отсканируйте этот документ и отправьте его Бобу Джонстону» – и ваш приказ превратится в просьбу. А люди более позитивно реагируют на просьбу, чем на требование.

То же самое относится к «спасибо». Говоря «спасибо», вы демонстрируете свою признательность. Когда вы этого не говорите, то показываете, что рассчитывали на то, что человек это сделает. Людям больше нравится признательность.

Хорошие манеры вселяют уверенность. Они как бы говорят: «Сколь бы напряженной и безумной ни была наша работа, давайте не забывать об обычной вежливости, которая делает нас людьми. Если мы останемся людьми, то все у нас получится». Руководитель новостного отдела крупной газеты взял за правило, вне зависимости от спешки и усталости, здороваться со всеми, кого он встречает в коридоре. Он всем улыбался и называл сотрудников по имени. Зная, что у кого-то болен родственник, он спрашивал: «Как себя чувствует ваша мать?» Этот человек пользовался репутацией одного из самых требовательных руководителей – однако все его уважали и восхищались им. Говоря «спасибо» и «пожалуйста», вы сможете завоевать уважение и показать, что обычная любезность является частью корпоративной культуры – или культуры вашего отдела. Станьте образцом для подражания, и ваши подчиненные быстро переймут вашу манеру.

ПОЧЕМУ Я ДОЛЖЕН ГОВОРИТЬ «СПАСИБО»?

Некоторые начальники полагают, что они не обязаны благодарить сотрудников за исполнение того, что они должны делать. Проблема в слове «обязаны». Такие руководители неправильно воспринимают ситуацию. Слово «обязаны» превращает простое «спасибо» в монументальную задачу, исполнение которой их унижает. Но все совсем не так. Сказать «спасибо» очень просто и легко. Для этого не требуется ни времени, ни усилий. Это проявление доброй воли. Ваше «спасибо» создает позитивную атмосферу и улучшает настроение подчиненных. Рассматривайте свое «спасибо» как возможность, а не как обязанность.

СЛЕДИТЕ ЗА РЕЧЬЮ

Большую часть дня руководитель вместе с помощником занят работой над проектами, отслеживанием графиков и сроков и обсуждением назначенных встреч. В такой напряженной обстановке легко забыть о любезностях, которые делают нашу повседневную жизнь более приятной. Если вы крикнете: «Дэвид, зайдите ко мне!», а потом без улыбки перечислите все, что нужно сделать, это будет воспринято как приказ – то есть без энтузиазма. Сказав же: «Дэвид, когда вы закончите с электронной почтой, зайдите, пожалуйста, ко мне», вы превратите приказ в просьбу и покажете подчиненному, что цените его работу.

Советуем чаще пользоваться местоимением «вы», чем «я». Такая формулировка просьбы подчеркивает участие подчиненного в процессе. Сравните две просьбы – и вы сразу поймете, о чем мы говорим. «Я хочу, чтобы сегодня вы занялись проектом «Вельт». И: «Дэвид, проект «Вельт» требует внимания – не могли бы вы сегодня после обеда найти для него время в своем графике?» Вторая звучит куда убедительнее.

ОБЩЕНИЕ С ПОДЧИНЕННЫМИ В СОЦИАЛЬНЫХ СЕТЯХ

В реальной жизни по-настоящему подружиться с подчиненными довольно трудно. Многие руководители сознательно стараются сделать свои отношения с подчиненными исключительно профессиональными.

Это не означает, что вы не должны интересоваться личными проблемами сотрудников и поддерживать их (см. врезку «Приятель или начальник?» выше).

ПРИЯТЕЛЬ ИЛИ НАЧАЛЬНИК?

Большинство руководителей (некоторые – на собственном горьком опыте) понимают, что лучше не завязывать дружеских отношений с подчиненными. Вот истории трех руководителей, которые столкнулись с такой ситуацией.

«ТОЛЬКО ПРОФЕССИОНАЛЬНЫЕ ОТНОШЕНИЯ». Вот что думает президент дизайнерской фирмы: «По мере расширения моей компании отношения с подчиненными стали более профессиональными и менее личными. Когда нас было только трое, мы работали все вместе в одном просторном зале и знали друг о друге абсолютно все. Теперь у меня работает девять человек, появились двери и кабинеты. И отношения между мной и моими сотрудниками стали чисто профессиональными. Я думаю о каждом из них, но думаю и о бизнесе. И как бы я ни старался, бизнес всегда будет частью дружеских отношений вне офиса, какие могут возникнуть между нами. Поэтому я не стремлюсь к дружбе и не поощряю подобных отношений вне работы. С одной стороны, это печально. Зато жизнь стала намного проще».

«НЕЛОВКОСТЬ, В КОТОРОЙ ЕСТЬ СВОИ ПЛЮСЫ». А это рассказал нам президент банка: «Каждый руководитель должен остерегаться чрезмерно дружеских отношений с подчиненными. Если вы пытаетесь неформально общаться с подчиненными, они чувствуют себя обязанными отвечать на вашу дружбу, даже если самим им этого не хочется. То есть вы ставите их в неловкое положение. Любое общение продиктовано целью получения информации, которая поможет вам лучше справляться со своей работой. Это вовсе не то же самое, что общение ради общения как такового. Вы же не хотите быть ребенку другом, а не родителем? Точно так же вы должны быть сначала начальником и лишь затем другом».

«ЗАБАВНО, НО НУЖНО ПОМНИТЬ О ГРАНИЦАХ». Говорит президент и директор девелоперской компании: «Я – очень общительный человек, и личный контакт с подчиненными для меня очень важен. Так я узнаю о том, что на самом деле происходит в компании – информацию никто не фильтрует, я получаю ее в чистом виде. Совместные обеды, прогулки и корпоративы – это очень хорошо. Я не вижу ничего плохого в том, чтобы отдохнуть в обществе своих сотрудников. Мы можем выпить аперитив в моем доме, а потом отправиться куда-нибудь ужинать. Я знаю, что они много и напряженно работали и им нужно расслабиться. Но хотя я и стремлюсь узнать своих сотрудников поближе, но вне офиса общаюсь только с несколькими руководителями высшего звена».

Ключевое слово, характеризующее отношения руководителя и подчиненного, «профессиональный». Одним из лучших примеров разницы между личными и профессиональными отношениями является предложение дружбы в социальной сети. (См. врезку «Как правило, начальник вам не друг», стр. 128.) Трудности возникают в социальных сетях типа Facebook, ориентированных на личные отношения. Лучше общаться в профессиональной сети типа LinkedIn. Предложение дружбы подчиненному в Facebook ставит его в неловкое положение. Должен ли он принять ваше предложение, даже если ему не хочется? Или лучше проигнорировать, а потом гадать, как вы к этому отнеслись? Или он должен категорически отказаться от подобной «дружбы»?

Избавьте своих подчиненных от подобного стресса. Уважайте ваши профессиональные отношения и ограничивайтесь в общении с подчиненными профессиональными социальными сетями.

Глава 10. Гендерные и возрастные проблемы в рабочей среде

Бизнес строится на отношениях. А отношения строятся нелегко – даже с теми, кто похож на вас. Когда же люди принадлежат к разным поколениям – а порой в одном офисе плечом к плечу трудятся представители четырех поколений! – найти основу для построения отношений чрезвычайно сложно. У людей разное отношение к работе, разное восприятие значимости работы и значимости жизни вне работы. Важную роль в построении отношений также играет пол. Вы должны осознавать различия между собой и коллегами, клиентами, инвесторами и поставщиками. Это позволит вам навести мосты между мужчинами и женщинами и между представителями разных поколений.

ДЕЛИКАТНАЯ ТЕМА

Дважды подумайте, прежде чем что-то сказать о весе человека, особенно человека противоположного пола. Даже комплимент о похудении может быть истолкован превратно.

И ни в коем случае ничего не говорите о беременности, пока точно не убедитесь в том, что женщина действительно беременна!

ПОЛ

Гендерные роли сохраняются даже в современном мире. Мужчины открывают дверцы машин, подвигают кресла и помогают женщинам снять пальто. Некоторые женщины с удовольствием принимают такие знаки внимания и на рабочем месте. Другие же категорически против гендерного разделения. В бизнесе лучше всего исповедовать гендерно-нейтральный подход. Относитесь к коллегам и подчиненным одинаково. Конечно, это не означает, что можно забыть о вежливости. Просто будьте вежливы и внимательны ко всем – а не только к женщинам.

В такой ситуации мужчинам, воспитанным в духе уважения и вежливости, приходится нелегко. Не считайте, что сможете угадать, что понравится вашей коллеге. Всегда лучше спросить: «Могу я предложить вам кресло?» или «Могу я помочь вам снять пальто?» Вопрос точно так же вежлив, как и сам поступок. Женщина, которая не хочет особого к себе отношения, всегда может отказаться. Достаточно простого ответа: «Да, спасибо» или «Нет, спасибо». Не воспринимайте вопрос, продиктованный вежливостью, как оскорбление.

ЧТО В ИМЕНИ?

Как-то раз к нам обратилась женщина, которую донимал новый коллега-мужчина. В этом она была не одинока, ее поддержала еще одна ее коллега. Появившись в офисе, этот мужчина стал называть коллег-мужчин по имени, а женщин – по фамилии: «Миссис Хардинг», «миссис Рестон»… Когда женщины предложили пользоваться именами (он должен был поступить так с самого начала, то есть с момента знакомства), он ответил, что для него это неприемлемо, так как его всегда воспитывали в духе уважения к женщинам.

У этого мужчины были самые лучшие намерения, но он не понял главного. При первом же знакомстве было понятно, что в этом офисе принято называть друг друга по имени. Кроме того, подобная гендерная формальность давно ушла в прошлое. В современном мире главное – уважать желание окружающих. Если коллеги хотят неформального обращения, значит, так и надо поступать. Формальность является проявлением уважения лишь тогда, когда мы не знаем, что предпочитает наш собеседник. Узнав его предпочтения, нужно вести себя соответственно – в этом и будет проявляться наше уважение.

Некоторым женщинам трудно к этому привыкнуть. Они считают, что мужчины должны проявлять по отношению к ним особую вежливость в знак уважения. В обычной жизни мужчины все еще открывают двери перед своими спутниками и помогают женщинам снять пальто. Но в бизнесе все же лучше сосредоточиться на уважительном взаимодействии, уделяя основное внимание деловым вопросам.

Речь

Совершенно недопустимо использовать уменьшительные гендерные слова в деловой речи. «Милая», «крошка», «сладкая» – подобных слов сегодня (как мы надеемся) в деловой жизни больше не услышишь, равно как и сексуально окрашенных замечаний о физической внешности. Комплименты вполне допустимы, но фразы: «Ты сегодня хорошо выглядишь» или «Этот цвет вам к лицу» совсем не похожи на: «Какая ты сексуальная в этом платье» или «В этих брюках твои ягодицы смотрятся просто потрясающе!». Очень важен и тон голоса. Даже у самой невинной фразы: «Как хорошо ты сегодня выглядишь» может появиться совершенно нежелательная окраска, если эти слова будут произнесены сексуальным тоном.

Обращения

При формальном обращении к женщине – личном, в электронном или деловом письме – всегда используйте слово «мс», если только вы не знаете точно, что к ней нужно обращаться «миссис». (Когда вы пишете письмо паре, в которой оба партнера носят одну фамилию, можно использовать «миссис».) Не следует использовать обращение «мисс», так как оно используется только для очень молодых девушек. Пользоваться таким обращением можно лишь в том случае, если вы знаете, что женщина предпочитает именно его.

Гендерно-нейтральные имена

Многие мужчины и женщины, носящие гендерно-нейтральные имена (например, Алекс или Джейми), часто оказываются в неловком положении, получая деловые письма, в которых неверно указана их половая принадлежность. Отвечая на такие письма, лучше всего будет сделать небольшую приписку в конце: «PS: Кстати, хочу сообщить вам, что я – женщина». В электронном письме вполне уместно будет снабдить подобное примечание смайликом, чтобы показать, что вы не обиделись. Можно также ответить по телефону – ваш голос будет достаточным разъяснением, ставящим все на свои места.

Столь же неловко писать человеку, не зная, как к нему следует обращаться – «мистер» или «миссис». Когда вам нужно написать письмо Джейми, с которым вы никогда не встречались, постарайтесь не строить предположений. Проведите свое расследование. Загляните на сайт компании – возможно, там вы найдете упоминание о своем адресате. Проверьте социальные сети, особенно LinkedIn. Если детектив из вас получился неважный, можете позвонить в офис и просто спросить: «Я пишу деловое письмо. Не могли бы вы подсказать мне, Джейми Сэмюэльсон мужчина или женщина?» Если и эта попытка не удалась, у вас осталось два варианта действий:

1. Используйте только имя, проигнорировав обращение.

2. Если письмо формальное, обращайтесь безлично, но используйте имя и фамилию. Можно также использовать абсолютно безличное (и, возможно, обидное) обращение: «Тому, кого это касается».

Но все же лучше добиться успеха в расследовании!

Трансгендерная идентификация

Чаще всего обращение к коллеге-трансгендеру зависит от того, как обращаются к нему другие сотрудники. При первой встрече с трансгендером обращайтесь к нему соответственно его имиджу. Обратите внимание на его одежду и/или имя. Если мужчина одет в платье или при знакомстве называет женское имя, обращайтесь к нему, как к женщине. Если имя можно истолковать двояко и вы не уверены в гендерном предпочтении собеседника, лучше всего спросить: «Скажите, как к вам обращаться?» Это лучше, чем гадать – и совершить ошибку.

Рукопожатие

Обычно мужчина никогда не протягивает руку женщине, если она не протянула руку первой. Это давнее правило хорошего тона, которое позволяет женщине самой контролировать ситуацию и не допускать вторжения в свое личное пространство, если она этого не хочет. Как правило, в американском деловом мире для этого нет необходимости. (Более подробно о рукопожатиях в других странах мира см. раздел «Приветствия», стр. 356.) Величайшей грубостью считается отказ от рукопожатия. Поэтому в деловой обстановке мужчины вполне могут протягивать руку женщинам.

ЖЕНЩИНЫ, КОТОРЫЕ НЕ ПОЖИМАЮТ РУК

Некоторым женщинам религия запрещает обмениваться рукопожатиями с мужчиной. Мужчина может этого не знать и оказаться в неловкой ситуации. Если мужчина протянул вам руку, но вы не можете ее пожать, достаточно будет кивнуть и выразить все то, что должно выразить рукопожатие, словами: «Мне очень приятно вас видеть. Извините, что я не могу пожать вам руку» или «Я очень рада нашей встрече, но рук я не пожимаю». Это не извинение, а констатация факта: вы просто не можете сделать того, чего от вас ожидают. Подобный подход вовсе не новость. Так должен поступить человек, который не может пожать руку собеседнику из-за болезни, травмы или потери руки. Станете ли вы объяснять, что не делаете этого по религиозным убеждениям, это решать вам. Как всегда, принцип или идея, воплощенные в жесте, гораздо важнее самого жеста – рукопожатия. Вы всегда можете заменить его дружеским, теплым и уважительным приветствием.

Вставание

Женщины, пожалуйста, вставайте! Вставайте, чтобы пожать руку посетителю, который не часто бывает в вашем офисе. Вставайте, когда в ресторане во время делового обеда кто-то подходит к вашему столику, чтобы поздороваться. Обычно женщины остаются сидеть, но в деловом мире этот обычай давно изменился. В такой обстановке вы всегда должны приветствовать коллег, руководителей и клиентов так, чтобы ваши глаза находились на одном уровне.

Деньги

Многие женщины, которые собираются оплатить счет, оказываются в ситуации, когда официант передает его мужчине. Иногда мужчина сам забирает счет и оплачивает его, прежде чем женщина успевает возразить. В любом случае, поступить нужно очень просто. Скажите: «Марк, позвольте мне оплатить счет. Это я вас пригласила». Если мужчина продолжает спорить, твердя: «Я настаиваю» или «Нет, позвольте мне», можете больше не спорить. Спор придаст счету чрезмерно большое значение, хотя мужчина в такой ситуации должен позволить женщине оплатить счет.

Если вы намерены оплатить счет сами, то вот вам несколько советов, которые заставят официанта передать счет вам.

• Когда вас проведут к столику, спокойно попросите официанта или метрдотеля в конце трапезы принести счет вам.

• Когда после трапезы появится официант со счетом, протяните ему руку, показывая, что счет нужно передать вам.

• По приходу дайте свою карточку официанту и попросите оплатить с нее счет с добавлением 20 % чаевых.

• В конце трапезы извинитесь и заберите счет со стола.

Два последних совета особенно хороши, поскольку не вызывают никаких вопросов и очень просты. Поступив так, вы сможете целиком сосредоточиться на разговоре и не отвлекаться на оплату счета. (Помните, что если вы вручите свою карточку официанту в начале или в ходе трапезы, то вам принесут чек, чтобы вы его подписали. Проверить счет в этом случае вы не сможете).

СЛУЖЕБНЫЕ РОМАНЫ

Возразить против статистики невозможно. Примерно половина супружеских пар познакомились на работе. Хотя романы украшают офисную жизнь, флирт в рабочее время может стать причиной обостренного к вам негативного внимания, дискриминации и сексуального домогательства.

Конечно, не все отношения приводят к неприятностям и связаны с опасностью, но любой служебный роман требует здравого смысла и тщательного обдумывания.

Нужно ли хранить секрет?

Если в вашей компании нет запрета на служебные романы, оправдайте доверие. Докажите, что в рабочее время для вас не существует ничего, кроме работы. Демонстрировать коллегам романтические отношения – проявление дурного вкуса и отсутствия профессионализма.

Если в вашем офисе запрещены романы между сотрудниками, находящимися на разных уровнях иерархии, подумайте о следующем. Вы можете хранить роман в тайне, рискуя тем, что кто-то о нем узнает и пойдут сплетни. Можете попросить перевода в другой отдел. Можете разорвать отношения или просто найти новую работу.

Даже если служебные романы не находятся под запретом, многие пары сами предпочитают хранить тайну. Если вам не хочется рассказывать об этих отношениях коллегам, вы не обязаны это делать.

Романы между руководителями и подчиненными

Как бы профессионально вы ни вели себя в рабочее время, отношения между людьми, занимающими разное положение в компании, неизбежно вызовут подозрения в пристрастии или сомнительных мотивах – особенно если роман связывает начальника и его непосредственного подчиненного. Сразу же возникают проблемы власти, пристрастного отношения и манипуляции, чего не случается, когда роман возникает между людьми равного положения.

Если отношения серьезны, один из вас (почти всегда этим «одним» оказывается тот, кто занимает более низкое положение) должен задуматься о переходе. Если это кажется вам чрезмерным, подумайте о следующем. Если ваши отношения продлятся определенное время, более молодому сотруднику никогда не получить повышения без того, чтобы его не обвинили в блате. С другой стороны, если отношения закончатся разрывом и скандалом, могут возникнуть обвинения в сексуальном домогательстве или злоупотреблении властью. Подобный исход весьма печален для обеих сторон.

Романы с коллегами из других компаний

Если вы плотно работаете с представителем другой компании, то романтические отношения могут поставить вас в сложное положение. Если отношения становятся серьезными, вам нужно сделать так, чтобы ваша работа более не была связана с этой компанией, иначе вас могут обвинить в пристрастности. Не забывайте и о том, что, если отношения не продлятся долго, это может породить напряженность или даже потерю клиента.

ЧТО ТАКОЕ СЕКСУАЛЬНОЕ ДОМОГАТЕЛЬСТВО

Поскольку сексуальное домогательство часто происходит тет-а-тет, правительству и судам потребовалось время на то, чтобы дать точное определение. Согласно статье VII акта о гражданских правах 1964 года, сексуальное домогательство может проявляться в двух формах.

Quid pro quo. Это переводится как «одно принимается за другое». В таком случае либо (1) руководитель предлагает работу, повышение в должности или зарплате в обмен на свидание или оказание сексуальных услуг, либо (2) руководитель угрожает последствиями, если его сексуальные предложения не будут приняты.

Создание оскорбительных условий. Этот раздел закона касается (но не исключительно) нежелательного заигрывания, прикосновений, электронных писем, оскорбительных рисунков, непристойных замечаний и жестов, грубых выражений, сексуальных намеков, постоянных просьб об оказании сексуальных услуг, унизительных сексуальных вопросов и неподобающих замечаний касательно внешности или одежды.

Очень важно помнить: то, что вам кажется забавным, другому человеку может показаться оскорбительным. Например, непристойные анекдоты или рассказ о вчерашнем сексе могут показаться самому рассказчику абсолютно невинными и естественными – но кому-то из сотрудников это же самое будет отвратительно и оскорбительно. Смартфоны и Интернет открыли новые пути для сексуального домогательства – текстовые сообщения или пересылка оскорбительных материалов по электронной почте.

Реакция на сексуальное домогательство

Учитывая открытость закона, очень важно точно понять природу недопустимого поведения, прежде чем заявлять о нем. Согласно решению комиссии по равному праву на труд, сексуальное домогательство определяется следующим образом: «Нежелательные сексуальные намеки, просьбы об оказании сексуальных услуг и другие вербальные или физические проявления сексуальной природы… когда подчинение или отказ прямо или косвенно влияет на трудовую деятельность человека, мешает выполнять свои трудовые обязанности или создает запугивающую, враждебную или оскорбительную рабочую атмосферу».

Комиссия отмечает также, что:

• Жертва и лицо, занимающееся сексуальным домогательством, могут быть либо женщиной, либо мужчиной.

• По отношению к лицу, занимающемуся сексуальным домогательством, жертва может быть того же или противоположного пола.

• Жертвой сексуального домогательства не обязательно должен быть человек, на которого это домогательство непосредственно направлено. Жертвой может быть и тот, на кого влияет оскорбительное поведение.

Если эти критерии удовлетворяются, вы должны решить, каким будет ваш следующий шаг.

1. В зависимости от серьезности ситуации и ваших ощущений вы можете обсудить возникшую проблему с тем, кто и осуществляет сексуальное домогательство. Предложите ему прекратить и недвусмысленно дайте понять, что вы не собираетесь терпеть или отвечать на его или ее намеки и замечания. В зависимости от реакции можно сделать одно или два предупреждения. Но дайте четко понять, что, если подобное поведение сохранится, вы сообщите о нем.

2. Изучите руководство для сотрудников и выполните инструкции по борьбе с сексуальным домогательством. Вы должны либо поговорить с непосредственным начальником, либо обратиться в кадровую службу с тем, чтобы поставить работодателя в известность о сложившейся ситуации. Представители компании должны принять меры по расследованию и наказанию виновного.

3. Если компания не воспринимает ваши жалобы всерьез, можете обратиться в специальное агентство или к адвокату, который занимается подобными проблемами. Это очень эффективный метод борьбы с домогательством. Например, в США в большинстве штатов первой инстанцией является агентство или подразделение комиссии, которое занимается вопросами сексуального домогательства. Такое агентство обычно работает при офисе генерального прокурора. Чаще всего, в зависимости от характера заявления, агентство проводит независимое расследование.

Какой бы образ действий вы ни выбрали, фиксируйте свое общение со своим обидчиком, а также все обращения за помощью. Конечно, записывать характер любого общения с обидчиком и хранить копии всех письменных документов (например, электронных писем сексуального характера), а также обращений в кадровую службу или к непосредственному начальнику – это нелегко и даже странно. Но если домогательство не прекратится, вам понадобятся точные и детальные примеры: что и когда было сказано и сделано, кто может быть свидетелем, что ваш работодатель сказал и сделал в ответ на вашу жалобу. Подобные документы лучше всего хранить дома. Если обидчик попытается дискредитировать вашу работу, подтверждение ваших хороших результатов окажется весьма кстати.

РАБОТА С ПРЕДСТАВИТЕЛЯМИ РАЗНЫХ ПОКОЛЕНИЙ

Сегодня в Америке в одном офисе могут работать представители четырех поколений. Гармонию отношений между ними порой нарушают рабочие привычки, ожидания, способности, подготовка и образование. Вот эти четыре поколения.

Традиционалисты. Это люди, родившиеся до 1945 года. Порой они занимают высшие руководящие посты и завершают свою трудовую деятельность. Эти люди строго следуют правилам, уважают иерархию и имеют очень конкретные ожидания по отношению к своим работодателям и их ответственности перед ними. Традиционалисты большую часть жизни пользовались стационарными офисными телефонами. Они считают, что личные звонки в рабочее время – это абсолютное нарушение правил. Они диктуют служебные записки и письма секретарям, чтобы те готовили для них документы. Они экономны: междугородние звонки дороги, международные – еще дороже.

Беби-бумеры. Они родились после 1945 и до середины 1960-х годов. Им уже за сорок пять, и они занимают руководящие посты разного уровня. Они обладают прочной рабочей этикой и умеют работать в команде. Эти люди столкнулись с мобильными телефонами и беспроводными технологиями довольно рано и успели к ним привыкнуть. В офисах все еще господствовали стационарные телефоны, а все документы оформлялись в бумажной форме. Первые персональные компьютеры появились в середине 80-х годов, но тогда еще не было социальных сетей. Факс изменил скорость общения и проложил путь к появлению и распространению электронной почты.

Поколение Х. Эти люди родились в пятнадцатилетний период с середины 1960-х годов до 1980 года. Они трудятся уже от десяти до тридцати лет. Они обладают большей независимостью и стремятся достичь гармоничного баланса между работой и личной жизнью. В начале их карьеры активно развивалась электронная почта. Хотя стационарные телефоны все еще сохраняются в офисах, большее распространение получили мобильные. Мобильная связь начала влиять на офисную среду. Революция в технологии коммуникаций развивалась параллельно с карьерой этих людей.

Поколение Y. Эти люди родились в период с 1980-го по 1995 год. Они работают совсем недавно – не более десяти лет. Они росли параллельно с технологиями, которые прежним поколениям приходилось изучать уже во взрослой жизни. Они более приспособлены к мультизадачному режиму работы. Они ожидают – и жаждут! – обратной связи и похвалы. Электронная почта для них – самое естественное средство коммуникации. Социальные сети развивались вместе с ними, поэтому они им преданы всей душой и проводят в них много времени. Текстовые сообщения стали для них второй натурой.

ВОПРОС: Выходя с деловой встречи и садясь в минивэн с коллегами, я поняла, что мне придется сидеть в самом конце. Я была самой старшей в группе – мне пятьдесят один год. Я постучала по плечу тридцатилетнего коллегу и сказала: «Послушайте, у меня на руках козырная карта. Вы сядете назад, а я – на переднее сиденье».

Мой начальник сидел позади, как и все остальные. Я не хочу казаться избалованной принцессой – я не такая. Просто я рассчитываю на уважение к себе. И я не хочу вести себя, как их мать. Как мне нужно было поступить?

ОТВЕТ: Важно то, как вы себя ведете. Есть разница между требованием и предложением образа действий. Вы не должны были садиться на заднее сиденье, если в группе были молодые мужчины, которым сесть туда было проще. Но ваше поведение оказалось слишком прямолинейным. Вы потребовали, вместо того чтобы попросить. И вы рассчитывали, что они совершат ошибку, тогда как должны были дать им возможность поступить правильно.

Подходя к минивэну, следовало обратиться к членам группы и сказать: «Если вы, ребята, не возражаете, то мне было бы проще устроиться на переднем сиденье. Спасибо». Тот же результат – вы получили бы переднее сиденье, – но не пришлось бы строить из себя избалованную принцессу или мамочку.

Стереотипы и обобщения

Давать характеристики очень легко, но весьма опасно предполагать, что все «беби-бумеры» или представители поколения Y одинаковы. Не все «беби-бумеры» хорошо работают в команде. Не все представители поколения Y стремятся к мгновенному признанию своих заслуг по окончании выполнения работы или какого-то ее этапа. Не все «традиционалисты» одинаково уважают авторитеты и придерживаются правил. Не все представители поколения Х весьма предприимчивы и терпеть не могут работать в команде.

К какому бы поколению вы ни относились, очень важно признавать и понимать возрастные различия в поведении, проявлении уважения и социальных нормах. Поскольку манеры являются общим социальным ожиданием, но со временем и манеры, и ожидания естественным образом меняются, совершенно естественно, что у разных поколений они различны – и эти различия часто ведут к напряженности и трениям. Сегодня случается так, что в одном коллективе работают представители четырех поколений, и это повышает вероятность непонимания.

Бессмысленно пытаться оспаривать субъективные мотивы ожиданий поведения на рабочем месте (или в любом другом), присущие разным поколениям. Настало время выйти за рамки своих представлений и спросить себя: «А чего ожидает этот человек?» Вы не обязаны соглашаться с этими ожиданиями, но должны их понимать и знать, как с ними работать.

Учет возрастных различий

Осознание и уважение – вот ключи к успешной совместной работе представителей разных поколений. Еще одна сфера, в которой между разными возрастными группами возникают трения, это способ общения. «Традиционалисты» на рабочем месте предпочитают личное общение, «беби-бумеры» решают проблемы по телефону, поколение Х предпочитает электронную почту, а поколение Y – текстовые сообщения.

Например, если представителю поколения Х нужно получить важную информацию от «беби-бумера», ему нужно дважды подумать, прежде чем отправлять ему текстовое сообщение или электронное письмо. Гораздо лучше будет поднять трубку телефона и изложить свою просьбу. Общаясь на работе с представителями разных поколений, учитывайте различия в их манере работы и общения.

Источники конфликтов между поколениями

Трения между представителями разных поколений могут быть вызваны не только очевидными различиями в речи, внешнем виде и ожиданиях. Если в вашем окружении возникают проблемы, вспоминайте об осознании и уважении. Эти качества всегда помогут вам улучшить профессиональные отношения.

Приватность. Представители старших поколений рассчитывают на приватность и в личных вопросах, и в профессиональных. Они не любят делиться личной информацией на работе. Им кажется неэтичным рассказывать о делах компании посторонним. А вот более молодые сотрудники с удовольствием делятся информацией и не видят ничего зазорного в том, чтобы рассказывать о своей личной и профессиональной жизни в социальных сетях.

КОГДА НАЧАЛЬНИК МОЛОЖЕ ПОДЧИНЕННЫХ

ВОПРОС: Я работаю помощником руководителя в нашем отделе, как и другой, более молодой сотрудник. На эту должность меня назначили, когда женщина более старшего возраста ушла на пенсию. Я заметила, что мои коллеги стали разговаривать и общаться со мной совсем не так, как общались с ней. У большинства из них есть дети моего возраста. Думаю, что это является основной причиной ощущаемой напряженности. Могу ли я что-нибудь сделать, чтобы они увидели во мне коллегу, а не собственного ребенка?

ОТВЕТ: В бизнесе гораздо важнее то, как вас воспринимают окружающие, а не то, как вы воспринимаете себя сами. Отношение к вам коллег связано с их восприятием – они видят в вас современницу собственных детей. Кроме того, свою роль играет их отношение к вашей предшественнице – опытному профессионалу. Вы не можете изменить их память о вашей предшественнице, да это и не нужно. Но вы можете создать собственный имидж – сотрудника профессионального, компетентного и разумного – в глазах тех, с кем вам приходится работать и взаимодействовать.

Если есть такая возможность, поговорите с сотрудником, занимающим аналогичную должность в другом отделе, – с тем, кого вы уважаете. Спросите совета относительно собственного имиджа. Кроме того, наблюдайте за всеми (в вашем отделе или в других отделах), кто выглядит и ведет себя профессионально, кто пользуется уважением коллег. Наблюдайте за поступками, внешностью, манерой разговора. Попробуйте подражать этим людям. Последите за собственной внешностью, поступками, тоном голоса. Вы должны выглядеть профессионально, приветливо и позитивно.

Изменить восприятие нелегко. Запаситесь терпением. Со временем ваши коллеги станут воспринимать вас по вашей работе, а не по возрасту.

Структура офиса. Иерархия, команда, телекоммуникация – в современном офисе одновременно существует все. Представители старших поколений привыкли к регулярным совещаниям с личным присутствием, а более молодые сотрудники предпочитают электронную почту и совещания в киберпространстве с помощью современных технологий.

Многозадачность. Совершенно естественно, что молодые сотрудники с детства привыкают одновременно заниматься разными делами. Представители старшего поколения видят в такой работе признаки расхлябанности, неорганизованности, а то и грубости.

Обратная связь. Представители старшего поколения рассчитывают на регулярную оценку своей работы со стороны руководителя или команды. Они откровенны в критике и не скрывают своего неудовлетворения. Молодым сотрудникам нужна постоянная обратная связь, они хотят, чтобы их хвалили за завершение каждого этапа, а не только по окончании проекта в целом.

Глава 11. Правильное знакомство

Хотя сегодня правила знакомства не столь жесткие, как были когда-то – неформальность пронизала все аспекты американской жизни, – этот момент по-прежнему остается очень важным. Благодаря эффективному знакомству люди чувствуют себя свободнее, легче находят новых друзей и завязывают полезные разговоры. Научившись правильно знакомиться, вы станете более уверенным в себе, а коллеги, руководители и клиенты будут считать вас более профессиональным человеком. С другой стороны, неумелое представление – будь то на совещании, в офисе или даже на вечеринке – может повлечь за собой серьезные негативные социальные и деловые последствия.

НАЧНЕМ С РУКОПОЖАТИЯ

Большинство людей оценивают друг друга по рукопожатию. Обычный повседневный жест играет важную роль в деловой жизни.

Когда следует пожимать руку. Руку пожимают не только при знакомстве. Это традиционное приветствие. Рукопожатием обмениваются при входе в кабинет, при встрече со знакомыми из разных сфер жизни, при прощании, во время поздравлений. Руку следует пожать, когда вам протягивают ее для приветствия.

Вопросы пола. До недавнего времени считалось, что мужчина должен ждать, когда руку протянет женщина, но сегодня обычаи изменились – особенно в бизнесе. Рукопожатие стало практически обязательным вне зависимости от пола.

Правильное рукопожатие. Следите за силой своего рукопожатия. Слабое рукопожатие говорит о слабости или испуге, чрезмерно сильное воспринимается как проявление агрессии и желание доминирования – кроме того, так можно причинить реальную боль. Уверенность и авторитет подчеркивает умеренно сильное рукопожатие – так вы взялись бы за ручку двери, чтобы ее открыть. Пожимайте ладонь собеседника, а не только пальцы. Ваша ладонь должна располагаться перпендикулярно полу. Рука ладонью вверх подсознательно говорит о покорности, ладонью вниз – о стремлении доминировать.

Рукопожатие обеими руками. При таком рукопожатии человек обхватывает протянутую ему руку обеими руками. Такое рукопожатие обычно говорит о проявлении теплоты, но при первой встрече может показаться излишним или неискренним. Будьте осторожны. Некоторые считают такое рукопожатие слишком интимным для деловой обстановки, другие же видят в нем проявление «силы» с целью запугивания собеседника.

Перчатки. Когда на улице холодно, мы носим перчатки. При рукопожатии руководствуйтесь здравым смыслом. Не нужно снимать перчатки, чтобы пожать кому-то руку. Женщины на формальных банкетах не снимают перчаток при рукопожатии, но снимают, садясь за стол.

Четыре основных правила рукопожатий

Знакомясь с кем-либо или в момент представления сохраняйте спокойствие. Руководствуйтесь следующими правилами.

Встаньте. В современном деловом мире при рукопожатии встают и мужчины, и женщины. Если встать нельзя – например, вы зажаты ресторанным столом, – просто приподнимитесь со стула, протяните руку и скажите: «Пожалуйста, извините, что я не могу встать. Очень рад вас видеть».

СОВЕТ: Пожимая руку человеку старше себя, отвечайте с той же или слегка меньшей силой.

КУЛАК О КУЛАК

Мы видели это, мы сделали это – и вот мы уже ударяем кулак о кулак. Такой жест широко распространен среди болельщиков – так многие поздравляют друг друга после удачного удара или забитого мяча. Многие ударяют кулак о кулак, другие хлопают друг друга раскрытыми ладонями.

Но в деловом мире принято рукопожатие. Подписав контракт на новую работу, вы обмениваетесь с клиентом рукопожатиями. Удар кулак о кулак здесь неуместен. Когда сотрудник кадровой службы предлагает вам работу или повышение, вы обмениваетесь рукопожатием, а не хлопаете его по раскрытой ладони.

Подобные жесты уместны исключительно в личной жизни. В жизни же деловой любое поздравление сопровождается рукопожатием.

Улыбнитесь и посмотрите в глаза. Ваша улыбка – знак теплоты, открытости и интереса к собеседнику. Визуальный контакт говорит о том, что вы сосредоточены на том, с кем здороваетесь.

Поприветствуйте собеседника. Для начала разговора прекрасно подойдет самое традиционное приветствие: «Здравствуйте!», «Как приятно вас видеть». Постарайтесь повторить имя собеседника: «Здравствуйте, мистер Дауд!» – это будет приятно человеку, а вам поможет запомнить его имя.

Пожмите руку. Рукопожатие должно длиться около трех секунд. Собеседники встряхивают руки друг друга два-три раза, а затем отступают на шаг и продолжают разговор.

Если человек не любит рукопожатий

Иногда встречаются люди, которые не протягивают руки для рукопожатия. Кто-то боится распространения бактерий, кто-то вырос в стране с иными обычаями. Если вы оказались в такой ситуации, постарайтесь максимально незаметно убрать свою руку и продолжайте общение.

Если вы сами боитесь бактерий, не демонстрируйте свой страх слишком откровенно и грубо. После знакомства и обмена рукопожатиями не прикасайтесь руками ко рту, носу или глазам. При первой же возможности извинитесь, зайдите в туалетную комнату и вымойте руки. Отказ от рукопожатия – верный способ испортить отношения, которые могут быть потенциально очень ценными. Сделав неправильный шаг, очень сложно восстановить доверие и гармонию.

Как познакомить собеседников

Если вам пришлось знакомить собеседников, вы должны сделать следующее: (1) назовите их полные имена и (2) сообщите краткую информацию о них (назовите профессию или скажите, откуда они). «Мисс Доусон, это Скотт Бернстайте, наш маркетолог. Скотт, познакомьтесь с Кэрол Доусон из «Уайлд энд Вули». Информация о собеседнике (в данном случае о клиенте) вводит человека в курс дела и дает возможность начать разговор: «Уайлд энд Вули»? Я слышал, в последнее время эта фирма добилась впечатляющих успехов», «А вы знакомы с Карен Нелсон? Я работал с ней до того, как она перешла в вашу компанию».

СОВЕТ: Знакомя людей разного положения или статуса, используйте профессиональные титулы, если таковые имеются. Например, когда молодой менеджер по продажам встречается с врачом, представьте доктора следующим образом: «Доктор Майкл Ямагучи». Официальные титулы – «губернатор», «конгрессмен» и военные чины – сохраняются, даже если человек более не занимает соответствующего положения.

Выбор слов при знакомстве остается за вами: «Я бы хотел познакомить вас с…», «Могу я представить вам…». Выберите любую фразу, которая кажется вам уместной.

Кого и кому представлять?

Отвечая на этот вопрос, руководствуйтесь простым правилом: сначала обращайтесь к тому, кто в данной ситуации более важен.

• Если вы беседуете с клиентом и к вам подходит ваш руководитель, скажите клиенту: «Мистер Смит, я хотел бы познакомить вас с моим руководителем, мистером Джонсом». Затем, повернувшись к руководителю, скажите: «Мистер Джонс, хочу представить вам мистера Смита. Мистер Смит руководит компанией…».

• Если вы беседуете с руководителем и к вам подходит клиент, скажите начальнику: «Извините». Затем повернитесь к подходящему клиенту и скажите: «Мистер Смит, как я рад вас видеть. Хочу представить вам моего руководителя, мистера Джонса». После этого представьте клиента начальнику: «Мистер Джонс, хочу познакомить вас с мистером Смитом. Мистер Смит – директор компании…»

ОБЪЯТИЯ И ПОЦЕЛУИ

Объятия и поцелуи при знакомстве обычно проявляются в одной из пяти форм:

1. ПОЦЕЛУЙ. Поцелуи в щечку уместны в личной жизни. В бизнесе мужчины и женщины должны воздерживаться от публичных поцелуев, так как даже самый невинный поцелуй может быть истолкован превратно. Единственное исключение – встреча хорошо знакомых людей, особенно на каком-то общественном мероприятии – конференции или банкете.

2. ВОЗДУШНЫЙ ПОЦЕЛУЙ. Воздушный поцелуй появился, чтобы не оставлять следов помады и не портить макияж. Сегодня это общепринятая форма приветствия. Люди просто сближают щеки – один или два раза. В деловой обстановке воздушные поцелуи часто выглядят искусственно. Наблюдатели воспринимают этот жест как неискренний, даже «участникам» он кажется искусственным.

3. «МЕДВЕЖЬЕ ОБЪЯТИЕ». Оставьте объятие двумя руками старым друзьям или тем своим коллегам, с которыми вы особенно близки и давно не виделись.

4. ПОЛУОБЪЯТИЕ. Легкое объятие, когда люди на мгновение касаются плеч друг друга, порой используется в деловой среде. Так могут обняться коллеги одного пола – но только в том случае, если между ними существует близкая личная дружба.

5. ОБЪЯТИЕ ЗА ПЛЕЧИ. При таком объятии собеседники во время рукопожатия свободной рукой обхватывают друг друга за плечи. Такой жест используется коллегами одного пола, которые давно не видели друг друга, но сохранили теплые отношения.

Какова бы ни была ваша профессия, ни в коем случае не вступайте в близкий контакт с другим человеком во время болезни. Можно вежливо отказаться от рукопожатия: «Извините, что не могу пожать вам руку, но я сильно простужен. Я очень рад нашей встрече». Вежливее признаться в том, что вы простужены, и держаться чуть поодаль, чем рисковать заражением клиента или коллеги.

Значимость определяется на разных уровнях – по должности, возрасту, профессиональному опыту и степени общественного признания. Клиент или потенциальный клиент всегда важнее любого начальника или руководителя. Если вы не уверены, руководствуйтесь здравым смыслом и представьте собеседников друг другу по своему усмотрению. Незначительное нарушение протокола простительно, неспособность представить людей друг другу – нет. Представляя друг другу людей равного положения, не задумывайтесь о порядке – важно их просто познакомить.

Представление собеседника группе

Если вам нужно представить кого-то группе – например, группе друзей на коктейле, – дождитесь удобного момента в ходе разговора, а затем используйте эту возможность: «Привет! Хочу познакомить вас с Сэнди Вейль из Теннесси». А затем начинайте по очереди представлять собравшихся Сэнди. С другими можете познакомить свою собеседницу позже. Если человек, которого вы представляете, является одним из ваших клиентов, а знакомите вы его с коллегами, то клиент имеет бо́льшую значимость. Поэтому вы должны обращаться к нему: «Линда Эмброуз, позвольте представить вам сотрудников нашего отдела продаж».

Когда представляют вас

Когда представляют вас, следуйте четырем основным правилам знакомства. для начала встаньте. Если представляющему сложно запомнить ваше имя, спасите ситуацию, назвав ему свое имя или протянув руку и назвав свое имя человеку, с которым вас знакомят.

Если вас назвали неправильно, неточно произнесли ваше имя или дали неточную информацию о вашей работе, вежливо поправьте представляющего, постаравшись не поставить его в неловкое положение: «Вообще-то я Джун, а не Джоан». Поправить неправильно произнесенное имя особенно важно, когда (1) вы рассчитываете вновь встретиться с тем, кому вас представили, или (2) этот человек будет знакомить вас с другими. Если вы вряд ли встретитесь вновь, ошибку можно и пропустить.

Самостоятельное представление

Если вы присутствуете на деловом совещании или социальном мероприятии и вас никто не представляет, вы можете сделать это сами. Просто встаньте и скажите: «Мне кажется, мы не встречались ранее. Я – Мэри Бухвальд из «Хилл энд Дейл». Обязательно назовите свое имя и фамилию. При необходимости попросите собравшихся представиться вам.

При самостоятельном представлении не следует называть почетные или обычные титулы: «Здравствуйте, я Мэри Бухвальд», а не «миссис Мэри Бухвальд». Врачи, священники, политики и военные могут назвать свой профессиональный или официальный титул в зависимости от контекста встречи.

Использование имен

Согласно правилам этикета вы не должны использовать имя собеседника, если он сам вам этого не предложит. В то же время строгое следование этому правилу может сделать вас в глазах собеседника чрезмерно чопорным.

Руководствуйтесь здравым смыслом. Следите за поведением собеседника. Если он сразу же называет вас Джеком, значит, и вы тоже можете перейти на использование имени. Если возникают сомнения – ваш собеседник старше, занимает более высокую должность или является публичной фигурой, – то пустите пробный шар, прежде чем пускаться в плавание. Достаточно один раз назвать собеседника «мистером Куинби», чтобы ситуация разрешилась. Если собеседник не скажет вам: «Называйте меня просто Рой», продолжайте называть его «мистером» или использовать соответствующий титул.

СОВЕТ: Некоторые специалисты советуют ассоциировать имя собеседника с неким визуальным образом. Если вам повезет, то имя вызовет совершенно очевидные ассоциации: мистер Грин (Зеленый) свяжется в вашем воображении с зеленым полем для гольфа или тканью; мистер О’Хейр (Заяц – Волосы) – с кроликом или пышной шевелюрой; а мистер Бейкер (Пекарь) – с соседней булочной или поварским колпаком.

Запоминание имен

У многих людей имена в одно ухо влетают, в другое – вылетают. А в момент рукопожатия они судорожно роются в памяти, припоминая имя собеседника. Это приводит к нервозности. Более всего такие люди сосредоточены на самих себе – на том впечатлении, которое они произведут, смогут ли сказать то, что нужно. Хотя в подобной ситуации главное – это запомнить имя собеседника.

Чтобы преодолеть эту проблему, в момент знакомства полностью сосредоточьтесь на собеседнике. Когда вам протягивают руку, внимательно слушайте имя собеседника, повторите его во время приветствия, а затем постарайтесь его запомнить, представив в письменной форме – или даже мысленно увидев его на огромном плакате.

Забытые имена

Если, встретившись с человеком, которого вам уже представляли, вы напрочь забыли, как его зовут, не стесняйтесь в этом признаться. Будьте честны: «Я знаю, что мы с вами встречались, но никак не могу припомнить ваше имя». Не думайте о себе, постарайтесь облегчить положение собеседника. Всегда лучше признаться в забывчивости, чем избегать обращения по имени.

Старайтесь не говорить: «Как, вы сказали, вас зовут?» Лучше признать собственный промах: «Я стал ужасно забывчив» или «Моя память меня подвела» – то есть принять ответственность на себя. Если вы все же что-то помните о собеседника, покажите это: «Я точно помню, что мы с вами говорили о Фиджи, но никак не могу припомнить ваше имя. Не могли бы вы назвать его еще раз?»

Сложные имена

Если вас знакомят с человеком, имя которого звучит очень необычно или вы просто его не расслышали, попросите повторить: «Извините, я не расслышал вашего имени». Постарайтесь произнести имя правильно – так вы проявите уважение и внимание к собеседнику. Если имя очень сложное, а вам предстоит встречаться вновь, попросите дать вам визитную карточку.

СОВЕТ: Если кто-то неправильно произносит это имя и делает это более одного раза, вежливо поправьте его (при возможности, наедине). Можно использовать ассоциацию: «Моя фамилия Шиллер, как у немецкого поэта». Можно пошутить: «Мою фамилию называли по-разному, но на самом деле меня зовут…». Улыбка на вашем лице покажет собеседнику, что вы не воспринимаете его ошибку как личную обиду.

Когда можно обойтись без представления

Если вы идете в группе и встречаете знакомого человека, идущего в противоположном направлении, то согласно правилам этикета, вам не следует останавливаться и представлять людей друг другу. Если вы остановитесь поговорить, группа должна идти дальше. Вы их потом догоните. Если вы обедаете в группе и мимо вашего стола проходит знакомый человек, вы не обязаны представлять его своим спутникам. Если хотите обменяться несколькими словами, выйдите из-за стола. С другой стороны, если у вас возникает ощущение неловкости, вы всегда можете представить людей друг другу.

КАЧЕСТВЕННАЯ ВИЗИТНАЯ КАРТОЧКА

Визитная карточка выполняет целый ряд функций:

• Она подталкивает нового делового знакомого к контакту с вами

• Она определяет ваше положение и ответственность (например, вице-президент, менеджер по продажам)

• Она информирует о том, как с вами связаться. На карточке может иметься ваш почтовый адрес, номер телефона и факса, адрес электронной почты, телефон вашего помощника или альтернативные телефонные номера.

Опытный бизнесмен всегда имеет в кармане пиджака, бумажнике, блокноте или портфеле несколько собственных визиток. Никогда не знаешь, когда понадобится визитка – например, во время обеда в ресторане или во время спортивного матча на стадионе. Визитки всегда должны быть в идеальном состоянии. Чтобы они не помялись и не испачкались, храните визитки в специальном держателе, который можно купить в магазине офисных и канцелярских товаров или в супермаркете.

Как и кому нужно вручать визитные карточки?

• Когда вы встречаетесь с человеком впервые и считаете, что можете встретиться вновь, предложите свою визитку и попросите визитку собеседника. Единственное исключение – руководители высшего звена, которые значительно превосходят вас по статусу. Если такой человек хочет получить вашу визитку, он сам об этом скажет и даст вам свою карточку, если сочтет это необходимым.

• Получив карточку, не следует мять ее и совать в карман. Возьмите ее осторожно, рассмотрите ее – можете сделать комплимент: «Какой красивый логотип!» Затем положите визитку собеседника в бумажник, держатель для карточек или ежедневник.

• Обмениваясь визитками с несколькими собеседниками, предложите карточку каждому, а не кладите несколько штук на стол.

• Особенно удобно вручать визитные карточки при личном общении на светском мероприятии – но все деловые разговоры следует отложить до другого случая. Не вручайте визитку в разгар ужина, не имеющего никакого отношения к бизнесу. Если вы все же хотите вручить визитку, дождитесь выхода из-за стола и прощания.

Глава 12. Проведение, присутствие и выступление на идеальном совещании

Вы можете любить совещания, ненавидеть или оставаться к ним абсолютно безразличным. Но подумайте вот о чем: деловые встречи дают вам, их участнику, возможность продемонстрировать свои навыки и таланты, причем показать их в благоприятном свете, а также оценить своих коллег. Подумайте и об этом: многие перспективные сотрудники лишились интересных возможностей из-за того, что не владели основами этикета совещаний.

ПРОВЕДЕНИЕ СОВЕЩАНИЯ

Умение эффективно проводить совещания – это искусство, а не наука. Наука состоит из ряда правил; искусство зависит от способности творчески и адекватно приспосабливаться к каждой новой ситуации. Вот почему некоторые люди блестяще проявляют себя на совещаниях, а другие все портят. Умение искусно приспосабливаться заключается в готовности действовать по-разному, принимать перемены, быть наблюдательным, твердо вести и контролировать процесс, проявлять уважение к отдельным людям и всей группе в целом.

Какова цель совещания

К сожалению, очень многие совещания оказываются непродуктивными. Это пустая трата времени, и вина за это ложится на плечи тех, кто их созвал. Эти люди с самого начала не представляли точной цели совещания. Они переключаются с темы на тему и не знают, чего хотят добиться. Они не могут начать вовремя и вовремя же закончить.

Совсем иная картина предстает на осмысленных деловых совещаниях, созванных ради конкретной цели. Вы должны точно знать:

• Почему хотите провести совещание и какой результат получить

• Чего вы хотите добиться. Хотите ли вы проинформировать участников о проблеме и узнать их мнение? Или вам нужно обсудить новые идеи? А может быть, вам предстоит распределить обязанности?

• Сколько вопросов вы хотите обсудить.

• Какие решения нужно принять.

ПРОБЛЕМА ПРИГЛАШЕНИЙ

Характер приглашений зависит от характера самого совещания. Если вы созываете небольшое, неформальное совещание, достаточно будет телефонного звонка, но все же письменное уведомление (служебная записка, письмо или электронное сообщение) будет еще лучше. Формальные совещания требуют письменных приглашений. Формальные приглашения, отпечатанные типографским способом, рассылаются только на крупные мероприятия – например, на ежегодное собрание акционеров компании или совета директоров.

Постарайтесь уведомить приглашенных как можно раньше. О внутренних совещаниях следует сообщать не позже чем за сорок восемь часов, о формальных – за одну-три недели. Помните, что чем обширнее совещание, тем больших организационных усилий от участников оно потребует. Если приглашенные должны будут приехать из отдаленных мест, нужно учитывать транспортные проблемы, В такой ситуации извещать участников следует за четыре-шесть недель до назначенной даты.

Обойтись без приложенной к приглашению повестки дня можно только на самых неформальных совещаниях. Можно также приложить и список участников (на крупных профессиональных конференциях и международных мероприятиях список участников – это норма).

Обеспечьте приглашенным возможность связаться с вами. Для неформального приглашения достаточно будет вашего имени и номера телефона. Формальное приглашение должно содержать всю необходимую контактную информацию или карточку ответа. Попросите прислать ответ к определенной дате, чтобы вы имели возможность пересмотреть программу или перенести совещание, если многие участники не смогут присутствовать. Чтобы гарантировать присутствие, вы или ваш помощник должны накануне обзвонить приглашенных и напомнить им о времени, месте и необходимых материалах.

Существуют специальные программы, которые заметно облегчают задачу организации совещаний. После ввода имен участников, времени, даты и продолжительности программа сообщит вам о конфликте интересов. С помощью той же программы можно сформировать приглашения и ответы на приглашения, а также отследить рассылку электронным образом, чтобы никто не сказал, что не был в курсе того, что его приглашали на совещание.

В то же время не следует ставить перед собой слишком амбициозных и нереалистичных целей. Например, совещание, на котором обсуждается абсолютно новая проблема, может не достичь поставленной цели, если вы будете подталкивать участников к принятию поспешных решений, основанных на новой информации. Людям нужно время, чтобы обдумать возникшую проблему спокойно. Помните, что совещания созываются для обсуждения, а не для размышлений.

Определившись с целью совещания, вам нужно ответить на остальные вопросы: кто, где, когда и как. Созывая совещание, помните, что дьявол кроется в деталях. Вы должны тщательно продумать все аспекты совещания. Помните – это ваше совещание и ваша ответственность.

Кого вы должны пригласить?

Составляя список приглашенных (идет ли речь о сотрудниках, клиентах, покупателях или и тех, и других), вы должны понять, кто поможет вам добиться поставленной цели. Не поддавайтесь соблазну слишком расширить список участников. Тщательно все обдумайте, чтобы случайно не исключить «ключевых игроков». Короче говоря, состав участников целиком и полностью зависит от цели совещания. Когда цель ясна, состав участников определяется почти автоматически: вы приглашаете тех, кто может помочь вам добиться поставленной цели.

Временные участники

Некоторые участники могут присутствовать не на всем совещании, а лишь во время обсуждения определенных вопросов. Приведем пример. Руководитель рекламного агентства созывает утреннее совещание для обсуждения креативного плана работы с новым клиентом. Представители отдела по связям со средствами массовой информации могут быть на нем лишь в самом начале. После первого часа, когда они могут быть свободны, объявляется перерыв на кофе и закуски. Это позволяет свободным сотрудникам незаметно покинуть совещание. Такая организация дает возможность участникам не тратить даром время и участвовать в совещании лишь по мере необходимости.

Какова повестка дня?

Повестка дня определяет, сможете ли вы добиться поставленной цели. Даже у неформальной пятиминутки нужна повестка дня. В зависимости от цели совещания и корпоративной культуры повестка может представлять собой список тем на листочке из блокнота. Можно распечатать подробную повестку, с тем чтобы ее получили все участники.

Некоторые специалисты рекомендуют сначала обсуждать проблемы, требующие действий и конкретных решений. Такой подход позволяет быстро достичь результатов. Другие же советуют сначала провести обсуждение и лишь затем переходить к решениям. Как бы вы ни организовали проводимое совещание, предусмотрите в конце достаточно времени для подведения итогов обсуждения, прояснения назначений, формулировки решений, установления сроков и (если это необходимо) назначения даты следующего совещания.

СОВЕТ: Проводя совещание, вы должны иметь собственную повестку с перечислением вопросов, решить которые абсолютно необходимо. По мере хода совещания следите за тем, чтобы решить все главные проблемы до того момента, как главные участники вынуждены будут уйти. Составляя повестку дня, постарайтесь приблизительно оценить время, которое потребуется на обсуждение каждого пункта.

Когда и где?

Планируя совещание, вы должны учитывать рабочие графики всех участников. Вторая половина дня пятницы – это абсолютно неподходящее для совещания время. Все участники мысленно уже на уик-энде, хотя физически находятся в зале совещаний. Учитывайте рабочий ритм своего офиса. Когда ваши коллеги заняты больше всего? По утрам? Тогда совещание лучше назначить на вторую половину дня. По очевидным причинам утро понедельника и вторая половина дня пятницы – не самое подходящее время. Чем больше участников, тем сложнее соблюсти гармонию в этом отношении. Даже если вам не удастся выбрать самое удобное для всех время начала, постарайтесь хотя бы удостовериться в том, что главные участники (в том числе и приглашенные выступающие) смогут прибыть вовремя, иначе вы можете оказаться в неловком положении.

Когда список участников и повестка дня определены, вам нужно выбрать время и место проведения совещания. Количество участников, формат и стиль мероприятия (формальный или неформальный, внутренний или с приглашением клиентов) подскажут вам, какого размера помещение потребуется и как его нужно обставить. Если это простое совещание коллег, можно втиснуть довольно большое количество сотрудников в небольшой зал на пять-десять минут. В такой ситуации люди могут выслушать вас и стоя, не ощущая особого дискомфорта. Если у вас планируется семинар на целый день, понадобится просторная комната с удобными столами и креслами, где участники не будут мешать друг другу. Помещение нужно заказать заранее и подтвердить свой заказ накануне. Порой участники и организаторы попадают в неудобное положение из-за того, что помещение еще занято.

Предварительная подготовка

Последний шаг в планировании деловой встречи – это репетиция реального совещания. Учтите тему совещания, характер участников и собственный опыт. Попробуйте представить всех участников в выбранном помещении. Как они будут взаимодействовать друг с другом? Что нужно сделать? Удастся ли вам достичь поставленной цели в таком формате? Как можно повысить эффективность совещания? Возможно, вам захочется использовать какие-то новые приемы, чтобы участники совещания вели себя активнее. Ролевые игры, например, помогают менеджерам по продажам выявлять не замеченные ранее проблемы в обслуживании клиентов.

Предстоит ли вам длительная статистическая презентация или удастся уложиться в небольшое время, ограничившись одним лишь подведением итогов? Изучите свою повестку, чтобы убедиться в том, что она не слишком велика. Всегда просматривайте повестку перед совещанием.

Какими материалами нужно обеспечить участников? На совещании всегда нужно иметь достаточное количество экземпляров повестки дня. Запаситесь достаточным количеством копий дополнительных материалов, отчетов о предварительных совещаниях, результатов исследований и т. п. Для удобства участников подготовьте папки с понятными ярлыками. Неплохо будет заранее разослать эти материалы участникам по электронной почте, чтобы все могли с ними ознакомиться и подготовиться к участию. Если участникам нужно принести материалы с собой, сообщите им об этом заранее.

Постарайтесь заранее узнать что-нибудь обо всех приглашенных – особенно если в совещании должны принять участие те, кто не знает друг друга и с кем вы никогда не работали. Совещания часто начинаются с представления и приветствия, и организатор должен позаботиться о том, чтобы все прошло гладко. Будьте готовы к дружеским представлениям – запомните имена, титулы, названия компаний и отделов.

Постарайтесь предвосхитить технические проблемы, которые могут возникнуть, если не позаботиться обо всем заранее.

• Проверьте оборудование и убедитесь в его работоспособности.

• Проверьте надежность соединения компьютера с проектором и адекватность подготовленных материалов.

• Проверьте наличие связи с Интернетом, уточните имя и пароль.

• Убедитесь в работоспособности оборудования для видеоконференции, если это необходимо.

• Проверьте, есть ли тоновый набор у имеющегося телефона. Выпишите все телефонные номера, которые могут вам потребоваться.

• Если вы используете какие-то программы подготовки презентаций типа GoToMeeting, заранее уточните пароль и потренируйтесь.

УЧИТЫВАЙТЕ ПОТРЕБНОСТИ ИНВАЛИДОВ

Если в совещании участвует человек с ограниченными физическими возможностями, уделите ему особое внимание. Заранее проверьте все необходимое – например, для плохо слышащих или глухих участников нужно подготовить места, откуда они будут хорошо видеть выступающих. При необходимости нужно пригласить сурдопереводчика. Если кто-то из участников передвигается в инвалидном кресле, позаботьтесь о том, чтобы ему было легко добраться до места проведения совещания и разместиться в комнате. Уберите стулья, чтобы он мог выбрать себе место. Обеспечьте ему беспрепятственный доступ к входу и выходу из помещения. Для людей с проблемами зрения необходимы альтернативные визуальные материалы. Посадите рядом с ними тех, кто сможет тихо пояснить содержание визуальных материалов – тогда человек не почувствует себя исключенным из процесса. (См. также «Отношение к людям с ограниченными физическими возможностями», стр. 107.)

КАК ВЕСТИ СЕБЯ СО СЛОЖНЫМИ УЧАСТНИКАМИ

Сложные участники встречаются на каждом совещании – менеджер, которому непременно нужно доминировать, руководитель отдела, который постоянно отвлекается от темы, участник-всезнайка, которому нужно продемонстрировать свои познания, «адвокат дьявола», непременно оспаривающий все новые идеи, человек, привыкший перебивать, сотрудник, хронически неспособный прийти вовремя… Изменить этих людей невозможно, поэтому нужно учиться работать с ними максимально эффективно.

Любитель доминирования, всезнайка и адвокат дьявола обычно ввязываются в открытые дискуссии, но их можно «усмирить», задавая прямые вопросы другим участникам или вежливо их останавливая при необходимости. Вы можете остановить такого человека словами: «Не могли бы вы подождать с этим до того момента, когда мы перейдем к ответам на вопросы?» или «Я думаю, миссис Родригес расскажет нам об этом. Позвольте ей закончить». Сомневающемуся в перспективности любой новой идеи можно просто напомнить: «Том, давай сначала выслушаем и взвесим все „за“ и „против“, а потом уже будем оценивать идею, какой бы она ни была. Спасибо». Опаздывающие обычно незаметно проскальзывают в зал и извиняются. Но если человек начинает пространно пояснять причины опоздания, жестом покажите, что это необязательно. Надеемся, вас правильно поймут.

Помните, что управлять дурными привычками сотрудников невозможно. Вам придется вежливо, но твердо призывать проблемных участников совещания к порядку и разрешать возникающие сложные ситуации. Даже если вы не добьетесь успеха, остальные участники увидят, что вы понимаете проблему и пытаетесь ее решить в рамках разумной вежливости.

Ведение совещания

Самая большая ошибка, какую только может допустить организатор, это решить, что хорошо подготовленное совещание может идти само по себе. Это все равно, что нарезать овощи и мясо, а потом предоставить жаркому готовиться самостоятельно. Ведение совещания подобно работе шеф-повара, готовящего великолепное блюдо: изучите рецепт, подготовьте все компоненты, установите температуру, смешайте компоненты, поместите в кастрюли и сковородки, доведите все до совершенства и в завершение красиво выложите все на тарелку. Чтобы совещание прошло нормально, вы должны помнить о следующем:

1. Начинайте вовремя. Задержки всегда производят плохое впечатление. Участники чувствуют, что вы не контролируете ситуацию и не уважаете их рабочий график.

2. Следите за выполнением повестки дня. Во время каждого совещания существует опасность свернуть на интересные, но не связанные с основной темой вопросы. Ваша задача – следить за выполнением повестки. Будьте вежливы, но тверды. «Это очень интересно, Сара, и мы можем обсудить это после совещания. Но сейчас давайте вернемся к проблеме…»

3. Стимулируйте активное участие. Следите за тем, кто выступает, а кто нет. Некоторые просто воздерживаются от замечаний, пока полностью во всем не разберутся. Давить на таких людей не следует. Но некоторых – особенно молодых сотрудников и новичков в вашей группе – следует втягивать в дискуссию.

4. Заканчивайте вовремя. Если вы будете всегда выполнять это простое, но очень важное требование, коллеги будут вам благодарны. Они почувствуют, что вы – серьезный, организованный человек, уважающий чужое время.

Подведение итогов

В конце совещания оставьте достаточно времени для подведения итогов. Этот этап дает вам возможность уточнить результаты совещания, прояснить назначения и ответственность участников. Используйте заключительный этап для того, чтобы сгладить все разногласия, если по ходу действия страсти накалились. Даже самое рядовое совещание должно завершаться подведением итогов, чтобы все участники точно представляли себе будущие ожидания.

После совещания

Через день-два после совещания разошлите всем участникам служебную записку или письмо.

План действий. В этом документе должно содержаться описание распределения ответственности и графики. Кроме того, документ должен подтверждать все принятые решения и результаты голосования.

СОВЕТ: Измените отношение к сложным участникам совещаний. Попробуйте видеть в них не проблему, а возможность. Умение справляться с ситуацией показывает вашу способность работать в стрессовых условиях, а это качество всегда ценят руководители.

Благодарность. В большинстве случаев самого факта получения письма уже достаточно. Но, возможно, вы захотите послать официальные благодарности выступавшим, приглашенным гостям и всем, кто способствовал успеху совещания.

Оценка. Не пожалейте времени на оценку эффективности совещания (и будьте абсолютно честны с собой!):

• Добились ли вы поставленной цели? Если нет, то почему?

• Была ли выполнена повестка дня?

• Не теряли ли вы контроль над ходом совещания?

• Правильно ли вы выбрали участников?

• Не была ли организация совещания слишком жесткой или слишком слабой?

• Возникали ли в ходе совещания проблемы, которые вы должны были бы предвидеть, но не сделали этого?

Многие руководители привыкают к определенному стилю ведения совещаний и не учатся на собственных ошибках. Но, анализируя каждое проведенное совещание – хорошее, плохое или обычное – и делая это, пока впечатления еще свежи в памяти, вы сможете очень многому научиться.

ПРИСУТСТВИЕ НА СОВЕЩАНИЯХ

Те, кто участвует в деловых встречах, несут определенную ответственность за успех мероприятия.

Приглашение

Любое совещание начинается с приглашений. Приглашение может быть простым – телефонный звонок или текстовое сообщение, а может быть и формальным – письменное или отпечатанное типографским способом приглашение, отправленное по почте. Вне зависимости от способа доставки и степени формальности любое приглашение требует ответа. И первое, что вам нужно сделать, это разобраться, является ли ваше присутствие обязательным или нет.

RSVP (просьба ответить)

Получив приглашение на совещание или деловую встречу, проверьте свой график, чтобы понять, сможете ли вы присутствовать, а затем подготовьте ответ. Даже если в приглашении нет просьбы об ответе, сделайте это. Обычно бывает достаточно краткого телефонного звонка. Если вы не можете присутствовать, то стоит объяснить причину – особенно если она связана с бизнесом. Тем самым вы покажете организатору совещания, что ваше отсутствие оправдано. Не исключено, что он постарается перенести мероприятие на более удобное время.

ВЫ НЕ ПРИГЛАШЕНЫ

Постарайтесь не воспринимать это слишком болезненно. Возможно, организатор считает, что совещание не стоит того, чтобы вы тратили на него время. Может быть, на совещании должны приниматься решения, не входящие в вашу компетенцию. Если у вас сложились хорошие отношения с руководителем, можете спросить, почему вас не пригласили. Если произошла ошибка, начальник сможет ее исправить. Но какова бы ни была причина, отнеситесь к произошедшему диалектически и ни в коем случае не пытайтесь настаивать на приглашении. Это временное разочарование, но если начать настаивать, то у вас может сложиться репутация манипулятора, а это будет иметь весьма неприятные последствия.

Если вы не уверены, сможете ли присутствовать, нужно позвонить организатору и сообщить об этом. Все очень просто: «Привет, Том! Я получил твое приглашение, но мне нужно кое-что уточнить. Возможно, я не смогу присутствовать. Завтра я тебе все сообщу. Тебя это устраивает?»

Если вы пойдете на совещание

Если вы можете присутствовать на совещании, подготовьтесь заранее. Изучите повестку дня и определите степень своего участия в дискуссии. Если повестку вам не прислали, если в приглашении не содержится никакой дополнительной информации, поинтересуйтесь у организатора, что нужно подготовить и какие материалы взять с собой. Чтобы ваши слова об отсутствии повестки дня не прозвучали в обвинительном тоне, сформулируйте иначе: «Я просто хочу быть полностью готовым к совещанию».

Если вы не можете присутствовать

Если вы не можете присутствовать, сразу же сообщите об этом организатору. Можете послать вместо себя заместителя, но сначала уточните у организатора, можно ли это сделать. Поинтересуйтесь результатами совещания, на котором вы не смогли присутствовать. Уточните, не следует ли вам что-нибудь сделать. При возможности постарайтесь получить подробный отчет о совещании.

СОВЕЩАНИЯ, ПРОХОДЯЩИЕ ДРУГ ЗА ДРУГОМ

ВОПРОС: На сегодняшний день у меня назначено несколько совещаний, идущих друг за другом. За десять минут до окончания первого совещания я понял, что оно затянется, и не знал, что делать. Я остался и из-за этого на пятнадцать минут опоздал на второе. И это мне очень повредило. Что мне нужно было сделать?

ОТВЕТ: Вам не повезло! Вы оказались между Сциллой и Харибдой! Оставшись на первом совещании, вы рискуете опоздать на второе, а то и вовсе его пропустить. Уйдя с первого совещания до его завершения, вы можете обидеть присутствующих. Ничего не делать – это тоже не выход, поскольку вы не сможете избавиться от чувства тревоги из-за опоздания на второе совещание. И тревожность эта будет с каждой секундой нарастать. Что же сделать или сказать, чтобы разрешить ситуацию, не оскорбив ни тех, ни других?

У вас есть выбор. За десять минут до начала второго совещания вы можете сказать: «Уже без десяти одиннадцать, а наше совещание должно закончиться в 11.00. В это время я должен присутствовать на другом совещании. Не могли бы мы договориться о новой встрече, чтобы продолжить дискуссию?» Можно остаться на первом совещании, но при этом объяснить присутствующим: «Наша дискуссия очень важна. Судя по всему, совещание затянется. Мне нужно сообщить участникам другого совещания, назначенного на 11.00, о том, что я задержусь. Я вернусь через минуту».

Какой вариант действий вы выберете, зависит от ответа на простой вопрос: какое совещание для вас более важно? Например, первое совещание проводит директор фирмы. В этом случае вам вряд ли захочется в 10.50 объявить о том, что пора закругляться. И наоборот, директор может проводить второе совещание. В таком случае вам непременно нужно уйти с первого, чтобы вовремя прийти на второе.

Лучший выход из подобной ситуации – вообще не соглашаться на подобный график. Позаботьтесь о том, чтобы между совещаниями и деловыми встречами оставался промежуток в 15–0 минут. И не забывайте о времени, необходимом для того, чтобы добраться из одного места в другое. В самом крайнем случае перед началом первого совещания поговорите с организатором, чтобы он знал о вашем напряженном графике. Тогда вы сможете уйти безо всяких объяснений, никого не обидев.

Роль пунктуальности

Приходя вовремя, вы демонстрируете свою организованность и уважение к окружающим. И, наоборот, если вы опаздываете, то люди могут счесть вас неорганизованным человеком, который никого не уважает. Приходите вовремя, не слишком рано – не более чем за пять минут, но ни в коем случае не опаздывайте.

Ранняя пташка

Большинство специалистов предостерегают от чрезмерно раннего прихода. Организатор совещания занят последними приготовлениями, он решает последние проблемы, и ему меньше всего хочется отрываться от своего дела, чтобы приветствовать тех, кто пришел слишком рано.

Опоздание

Иногда опоздание неизбежно – и на внутренние совещания, и на те, что проводятся в другом месте. Если вы знаете, что можете опоздать, предупредите организатора как можно раньше. Возможно, ему придется скорректировать повестку дня, если какие-то вопросы решить без вас невозможно. Кроме того, организатор может приготовить для вас такое место, где вы никого не потревожите, придя позже, чем следовало. Если вы задерживаетесь по пути на встречу, то воспользуйтесь мобильным телефоном. Позвонив или отправив текстовое сообщение, вы продемонстрируете уважение к организатору и остальным участникам. Не сообщив об опоздании, вы попадете в неприятное положение.

Входя на начавшееся совещание, постарайтесь никого не потревожить. Войдите и займите свое место. Если ситуация позволяет, можете коротко извиниться. Входя в помещение, где проходит встреча, вы должны иметь при себе все необходимое – ручку, блокнот и т. п. Не беспокойте собравшихся шелестом бумаг, щелканьем замков портфеля. Не стоит идти через всю комнату, чтобы повесить пальто или пиджак, заварить себе кофе. Не начинайте шептаться с соседями. Воспользуйтесь имеющейся у вас повесткой дня, чтобы понять, что происходит.

Если вы прибыли, когда идет официальная презентация, дождитесь перерыва и проскользните в совещательную комнату. Выступающие опаздывать не должны ни при каких обстоятельствах, поскольку их опоздание нарушает план совещания.

СОВЕТ: Включая в рабочий график совещание, не забудьте о времени, которое потребуется для того, чтобы добраться до места. Это особенно важно, если совещание проходит в другом здании.

Другие проблемы

Даже идеально организованные совещания могут затянуться. Поэтому, если вам предстоит деловая встреча, стройте график на этот день с учетом возможных задержек. На короткие совещания отведите лишних пять-десять минут, на более долгие – пятнадцать-двадцать. Как правило, этого времени бывает достаточно.

Если вам нужно уйти с совещания раньше или точно в срок, заранее предупредите организатора. Вам отведут место, с которого вы сможете уйти, никого не потревожив.

Правила рассаживания участников совещания

Если места не отведены персонально, то сначала садятся основные участники, а остальные занимают свободные места. Не садитесь во главе или в конце стола, если вы не являетесь ведущим. Хороший организатор рассадит всех по местам, но, если плана рассадки нет, спросите сами, где вам лучше сесть. Даже если вы – почетный гость (например, представитель клиента на деловой презентации), уточните у организатора, где он планировал вас посадить. Возможно, для того, чтобы посадить человека не во главе стола, есть определенные причины. На семинаре, где рассадка участников не имеет значения, выбирайте места, где вам будет все хорошо видно и слышно.

МОЗГОВОЙ ШТУРМ

Во многих компаниях сегодня проводятся мозговые штурмы. У таких деловых встреч есть собственный этикет. Мозговой штурм может быть самым разным. Где-то четверо коллег собираются в чьем-либо кабинете. А порой мозговой штурм занимает три дня и проводится вне офиса. В таких случаях каждая группа работает по своему графику, а затем фиксирует свои идеи либо делится ими с остальными участниками.

Что же нужно помнить при проведении мозгового штурма?

•Во время мозгового штурма нет запретов на идеи – о манерах же забывать нельзя. Хотя подобные мероприятия проводятся в свободной форме, не стоит кричать и перебивать друг друга. Подобное поведение никоим образом не способствует свежести идей или появлению новых концепций. Если какая-то идея вам не нравится, запишите свои мысли и дождитесь своей очереди, чтобы высказаться.

•Не принижайте значение идей, предложенных другими участниками мозгового штурма, говоря: «Мы уже это пробовали». Никогда не отвергайте идеи, сколь бы причудливыми они ни казались. Помните, что мозговой штурм – это форум для обсуждения самых необычных идей, которые могут оказаться весьма перспективными. Даже если идея совсем сырая или абсолютно невыполнимая, не говорите об этом. Указывая на недостатки, начните с достоинств и лишь затем переходите к советам по улучшению.

•Когда группа за общим столом начинает работать над записью идей на бумагу или диск презентации, сведите отвлекающие факторы к минимуму.

•Любые закуски допустимы только во время перерывов. Особенно раздражает хруст крекеров и шуршание оберток.

Организатор совещания или деловой встречи должен решить, где и кого посадить. Если количество участников невелико, то проблемы не возникнет. Но большой группе потребуется несколько минут, прежде чем можно будет начать совещание. Вот пять моментов, которые следует учитывать:

1. Самое значимое место – во главе стола. Обычно сюда садится хозяин, председатель или старший участник совещания. За прямоугольным столом это место располагается лицом к входу в комнату. Интересно, что с этого места хорошо видно как всех сидящих, так и входящих. Человек, занимающий такое место, получает явное преимущество в ходе совещания.

2. Второе по значимости место – на противоположном конце стола. Отсюда тоже видно всех сидящих. Иногда в этом конце стола вообще нет стула, что еще более усиливает положение того, кто сидит во главе стола.

3. Особое значение имеет место справа от того, кто сидит во главе стола. В светской обстановке это место обычно отводят почетному гостю. В обстановке деловой значение этого места возрастает, поскольку тот, кто его занимает, имеет непосредственный доступ к человеку, сидящему во главе стола. Место справа обычно отводится для помощников и советников того, кто сидит во главе стола. Столь же большое значение имеет и место слева.

4. Соответственно, особое значение имеют места справа и слева от человека, сидящего на противоположном конце стола.

5. Места вдоль длинных сторон прямоугольного стола имеют меньшее значение. С этих мест не видны лица соседей. Влияние тех, кто занимает такие места, на принятие решений снижается в силу отдаленности.

Исполняйте свою роль

Неважно, талантлив ли организатор совещания или представляет собой полный ноль, вас пригласили на совещание не для того, чтобы вы сидели сложа руки или рыскали по Интернету на своем смартфоне. Вы должны участвовать. Если вы хорошо подготовились и внимательно следили за ходом совещания, участвовать в нем вам будет просто.

• Если требуется ваше мнение, выскажите его.

• Если у вас есть идея, поделитесь ею.

• Если вам нужна дополнительная информация или пояснение, спросите.

Конечно, бывают моменты, когда лучше промолчать. Приведем пример. Ваш отдел готовит новый бизнес-план для перспективного клиента. Хотя совещание неформальное, но каждый шаг должен быть тщательно продуман и отрепетирован. Вы и другие члены вашей команды имеете особые роли в презентации. Подобные деловые встречи – не место для того, чтобы перебивать друг друга или предлагать непроверенные идеи.

Не отвлекайтесь

Отключите мобильный телефон, таймер на часах и все то, что может в самый неожиданный момент издавать звуки. (Еще один совет – поешьте перед совещанием, чтобы в животе не заурчало!) Если у вас есть помощник, сообщите ему (или секретарю), что вы будете на совещании до такого-то времени. Уточните, при каких обстоятельствах вас можно тревожить.

Перерывы

Если совещание будет длительным, запланируйте перерывы – никто не любит сидеть на одном месте дольше полутора часов. Перерывы дают возможность не только посетить туалетные комнаты, но еще и проверить мобильные телефоны и перезвонить в случае необходимости. Запланировав перерывы, вы облегчаете людям задачу не пользоваться средствами связи во время совещания.

Перерывы позволяют людям поближе познакомиться друг с другом и наладить отношения. Вместо того чтобы беседовать с коллегой, используйте эти десять-пятнадцать минут для разговора с тем, кого вы раньше не знали. (См. врезку «Как стать специалистом по светским беседам», стр. 237.)

В конце совещания

Не начинайте собирать вещи до конца совещания. Вам наверняка захочется поблагодарить организатора, но, если после совещания не предусмотрено какого-то мероприятия, лучше всего быстро уйти. У вас есть другие дела – и у остальных тоже. Если хотите обменяться парой слов с приглашенным оратором, не забывайте о его обязательствах и о том, что у других участников тоже могло возникнуть такое желание. Если у вас есть вопросы, оставшиеся без ответа, лучше будет написать выступавшим, напомнить, когда и где вы встречались, и попросить ответить на ваши вопросы удобным для них образом.

Что дальше?

После совещания все участники должны исполнять принятые решения. Если вам что-то осталось непонятным, уточните свои обязанности у организатора – хотя вам наверняка придет письменное подтверждение или служебная записка. Благодарности на большинстве совещаний не предусмотрены, но вы можете при первой же возможности сказать комплимент организатору. Благодарственные письма можно писать после крупных конференций, семинаров и формальных встреч, предусматривающих светские мероприятия. Можно поблагодарить организатора неформальной встречи – например, отправить благодарность клиенту, который пригласил вас на деловой обед.

КОГДА ВЫ ЯВЛЯЕТЕСЬ ПРИГЛАШЕННЫМ ОРАТОРОМ

Если вас когда-либо приглашали выступить на деловом мероприятии, вы могли и не принимать в нем участия, а лишь поделиться своей мудростью с трибуны. Если вы – не самый опытный оратор, то сразу понимали, что, каким бы по масштабам ни было мероприятие, на котором вам предстояло выступить, главным остается содержание выступления.

Во-первых, вы должны точно понять, что от вас требуется. Какова тема мероприятия? Являетесь ли вы единственным оратором или одним из нескольких? Какие проблемы вам нужно осветить? К каким проблемам или ситуациям вы должны быть готовы?

Расскажем вам об известном шеф-поваре, которого пригласили (за приличный гонорар) выступить на весеннем обеде крупной еврейской женской организации. Наш герой выступил перед собравшимися женщинами и подробно рассказал им о планировании пасхальной трапезы. А в качестве демонстрации он решил показать способ приготовления идеальной пасхальной ветчины! Это типичный пример плохой подготовки. Он прекрасно иллюстрирует традиционные проблемы публичных выступлений.

Заранее все проясните

Оратор всегда должен знать, перед какой группой ему предстоит выступать и где именно. Из кого будет состоять аудитория? Сколько человек будет присутствовать? Каковы интересы этих людей? Каковы уникальные особенности бизнеса или организации и ее месторасположения? Внимательный оратор добьется большего успеха, если украсит заранее заготовленную речь местным колоритом.

ВСЕ ЗАРАНЕЕ ПРОВЕРЬТЕ

Проводя презентацию, семинар или деловую встречу в другом месте, за день до мероприятия посетите место выступления. Это позволит вам расслабиться и полностью сосредоточиться на программе. Кроме того:

• Побывайте в зале днем и вечером, чтобы познакомиться с помещением и, при возможности, проверить компьютер и проектор.

• Приезжайте за сорок пять минут – час до начала презентации, чтобы освоиться и убедиться в том, что все в порядке.

• Поздоровайтесь с организатором и уточните продолжительность выступления. Узнайте, предусмотрены ли перерывы. Уточните, нет ли у организаторов каких-то особых пожеланий.

• За десять минут до начала выступления зайдите в туалетную комнату. Посмотрите на себя в зеркало, убедитесь, что все в порядке, успокойтесь, сделайте несколько глубоких вдохов и улыбнитесь.

В то же время вы должны предоставить организаторам всю необходимую информацию о ваших потребностях. Понадобится ли вам специальное оборудование – микрофоны, специальная доска, проектор и экран? Не забудьте и особые требования – например, обеспечение транспортом или диетические запросы. Подготовившись, приступайте к основной работе.

Оцените повестку дня. Приезжайте вовремя, придерживайтесь программы и не нарушайте регламента. Заранее выясните, предусмотрены ли ответы на вопросы. Будьте внимательны к регламенту, установленному организатором.

Знакомьтесь и приветствуйте. Постарайтесь приехать максимально рано. Осмотритесь. Проверьте оборудование, синхронизируйте собственное оборудование с тем, что установлено на месте выступления. Чтобы почувствовать характер аудитории, пообщайтесь с людьми. Ораторы могут очень многое узнать, пообщавшись с кем-то из слушателей за несколько минут до мероприятия.

Будьте профессионалом. Когда что-то идет не так – барахлит микрофон или в последнюю минуту произошла замена зала, – держите себя в руках.

Благодарите. Высокооплачиваемые ораторы иногда слишком твердо помнят о том, что выступают не за просто так. Но все ораторы должны быть благодарны за предоставленную возможность высказаться. Вы должны обязательно поблагодарить организаторов.

ЭЛЕКТРОННЫЕ СОВЕЩАНИЯ

Селекторные совещания, в которых принимают участие более двух сторон, когда-то организовывались через специальные центры, где участники получали специальные коды и пароли. Видеоконференции организовывались через видеоцентры, которые предоставляли компаниям специальные помещения, откуда можно было общаться посредством видеосвязи. С появлением Skype, Google Talk, Google Chat, Face Time и других сервисов смартфонов видеоконференции и селекторные совещания можно проводить со своего компьютера или прямо с ладони. В институте Эмили Пост мы проводим еженедельные совещания в формате видеоконференции. Участие в них принимают сотрудники, работающие в самых разных местах.

Хотя организовать подобное совещание стало очень просто, у такой формы общения есть свои подводные камни. Вот десять советов, которые помогут вам добиться успеха в этом деле.

1. Помните о времени. В таких совещаниях могут принимать участие сотрудники, работающие в разных местах, и разница часовых поясов представляет собой серьезную проблему. Будьте особенно внимательны к международным конференциям. В зависимости от того, где находятся участники и какое исчисление времени принято в той стране, ваш понедельник может оказаться их воскресеньем, понедельником или вторником. Многие подобные совещания срывались, потому что люди не представляли себе точного времени и даты их проведения. Как-то раз мы назначили видеоконференцию в понедельник на 8 утра по сингапурскому времени, но по ошибке стали звонить в 8 вечера в понедельник. Большая ошибка. Разница во времени была такова, что нам нужно было звонить в 8 вечера в воскресенье.

2. Убедитесь, что все, кто должен принимать участие в совещании, знают об этом. Если несколько участников работают в одном месте, постарайтесь собрать их в одной комнате. Вы должны представить всех участников друг другу. Молчаливо слушающих быть не должно.

3. Позаботьтесь о том, чтобы вам не мешал посторонний шум. Закройте дверь в конференц-зал или кабинет. Это проявление уважения к участникам совещания, а также к сотрудникам офиса, которые в совещании участия не принимают. Внимательно отнеситесь к внешним шумам – например, шуму дорожного движения за открытым окном. Из-за него участники совещания могут плохо слышать друг друга.

4. Подготовьте все оборудование. Проверьте свое оборудование заранее – особенно если вы связаны с конференц-центром и не слишком хорошо знакомы с тем оборудованием, которое будет вам предоставлено.

5. Определите повестку дня. Подготовьте повестку заранее и разошлите всем участникам, чтобы люди знали цель совещания и регламент.

6. Представьте участников друг другу. В начале селекторного совещания представьте участников друг другу. Все должны поздороваться, чтобы можно было узнать участников по голосу. Кроме того, на этапе знакомства можно определить качество и громкость звука в разных точках.

7. Следите за кнопкой Mute. Внимательно следите за кнопкой Mute. Вам может казаться, что она нажата, тогда как это будет не так. Это очень неловкая ситуация. Вам же не хочется услышать от посторонних: «Мы все еще вас слышим».

8. Устраните отвлекающие шумы. Шелест бумаги, постукивание карандашей, барабанная дробь пальцами по столу, звуки еды – такие шумы легко различимы и могут быть очень неприятны для остальных участников.

9. Обозначьте время завершения. За десять минут до окончания совещания сообщите участникам, что вы приближаетесь к концу. Используйте оставшееся время для подведения итогов и повтора обязательств, принятых в процессе.

10. Подведите итог. По окончании разошлите служебную записку с подведением итогов совещания всем его участникам.

(См. также разделы «Использование громкой связи», стр. 115 и «Громкая связь», стр. 281.)

Глава 13. Телекоммуникация и офис на дому

Работать дома – как это замечательно! Работаете ли вы на себя или пользуетесь телекоммуникациями, чтобы не ходить в офис каждый день, работа на дому имеет массу преимуществ. И отсутствие необходимости добираться до места работы – одно из главных. Независимость и возможность распоряжаться собственным временем – второе и не менее важное.

Работаете ли вы на себя или на кого-то другого, вы должны выполнять свою работу. Стоит расслабиться – и расплата не заставит себя ждать. Вы либо перестанете получать деньги от своего работодателя, либо ваш собственный банковский счет начнет пустеть с пугающей скоростью.

Другими словами, успех во многом зависит от вашей собственной инициативы. К счастью, есть ряд способов, которые помогают сохранить мотивацию и концентрацию во время работы на дому.

ПОСТАВЬТЕ ПЕРЕД СОБОЙ ЦЕЛЬ

Для большинства тех, кто работает на дому, главным преимуществом является то, что они могут более гармонично сочетать работу с семейной жизнью. Ключевое слово здесь – баланс. Самое трудное – убедить близких людей в том, что вы действительно работаете. Если не установить точных правил и не настоять на их исполнении, вам придется защищать свое право работать дома. То же самое относится к друзьям и соседям, общаться с которыми нужно с особой осторожностью. Вам нужно сохранить хорошие отношения и с близкими, и с деловыми партнерами.

Объясняя правила родным и друзьям, не нужно извиняться. Даже самые чуткие родственники и друзья могут иметь распространенные заблуждения относительно работы на дому – вы в любое время доступны и всегда можете бросить то, чем занимаетесь. Дайте понять, что вы зарабатываете себе на жизнь, а не занимаетесь обычным хобби.

«Ох уж эти дети!»

Уровень понимания у детей зависит от возраста. Сколько бы лет ни было вашим детям, им постоянно придется напоминать об установленных правилах. Объясните все так, чтобы дети поняли, повторяйте правила почаще и обновляйте их при необходимости. Трехлетний малыш способен понять, что папа работает. Подростку придется объяснить, что о присутствии на школьных мероприятиях или поездках в торговый центр нужно договариваться заранее.

НЕ ПРЕКРАЩАЙТЕ ОБЩЕНИЯ С…

БЫВШИМИ РАБОТОДАТЕЛЯМИ То, что теперь вы работаете самостоятельно, не означает, что вам нужно забыть о своих прежних работодателях. Если вы покинули прежнее место работы по согласию и без конфликтов, бывшие работодатели могут стать для вас бесценным кладезем информации, рекомендаций и даже работы. Многие фрилансеры, работающие на дому, обнаруживали, что бывший начальник, отлично знающий об их способностях и талантах, оказывался превосходным новым клиентом. Но помните, что отношения меняются. Человек, который был вашим начальником, теперь становится коллегой. Работая на бывшего начальника, сохраняйте профессиональные отношения – вы больше не подчиненный. Помните и о том, что бывшему начальнику может быть трудно привыкнуть к смене ролей. Запаситесь терпением.

БЫВШИМИ КОЛЛЕГАМИ

Старайтесь поддерживать отношения с бывшими коллегами. Такие отношения могут стать не просто дружбой, а полезными деловыми контактами. Многие бывшие коллеги хотят видеть ваш бизнес процветающим и могут стать верными союзниками. Они могут предлагать вам интересные возможности, давать рекомендации и сообщать о том, что происходит в большом бизнес-сообществе. (Но помните о том, что они связаны правилами конфиденциальности. Не рассчитывайте на получение «инсайдерской» информации.)

Те, кто работает на дому, в самом начале часто совершают серьезную, но очень распространенную ошибку. Не привыкнув к одиночеству, они могут впасть в чрезмерную зависимость от прежних офисных друзей. Если ваши бывшие коллеги стали клиентами, относитесь к ним так же, как к другим клиентам. Но если ваши отношения не связаны с работой, то не отказывайтесь вместе пообедать. Перезванивайтесь с бывшими коллегами. Помните, что звонить и писать электронные письма каждый день, чтобы просто поболтать, это грубо и навязчиво. Вы же не хотите из друга превратиться в навязчивого зануду.

Вот несколько советов, которые помогут вам и вашим детям привыкнуть к тому, что кто-то из родителей работает на дому. Попросите остальных членов семьи поддерживать установленные вами правила. Супруги, бабушки, старшие братья и сестры – для детей все они могут послужить образцом для подражания. Когда взрослые члены семьи поддерживают того, кто работает на дому, и уважают установленные им правила, то и дети поступают так же.

Составьте расписание. Поскольку вы больше не обязаны работать с девяти до пяти, можете организовать рабочее время с учетом потребностей семьи. Но гибкость не означает полной свободы. Вам нужно структурировать свой рабочий день. Если оба родителя работают дома, попробуйте спланировать рабочий день так, чтобы по очереди выполнять домашние обязанности. Но потребуйте, чтобы ваше рабочее время уважали все члены семьи.

Будьте честны. Не давайте детям обещаний, которые не сможете выполнить. Под влиянием чувств любви и вины работающие родители часто обещают сделать что-то «позже» или «завтра», лишь бы освободить себе время для работы прямо сейчас. Если не уверены, что сможете сдержать слово, не поддавайтесь искушению. Не следует, например, обещать пойти на школьный спектакль, если вас поджимают сроки выполнения работы. Услышав «нет», дети будут разочарованы, но еще больше они обидятся, если вы пообещаете, но не выполните обещания.

Одевайтесь для работы. Хотя работа на дому означает расставание с формальным дресс-кодом, вы наверняка заметите, что деловая одежда помогает маленьким детям понять, что вы действительно работаете. Такая одежда становится границей между работой и игрой. Если дети видят вас в банном халате утром, когда уходят в школу, и в том же халате вы их встречаете, они делают вывод, что днем вы не работали. Вы можете придумать для себя рабочую «униформу» – например, джинсы и свитер. Такая одежда будет ясно давать понять детям, что у вас начался рабочий день.

Определите исключения. Конечно, в случае возникновения серьезной проблемы дети просто обязаны оторвать вас от работы. Но не рассчитывайте, что они смогут определить серьезность ситуации самостоятельно. Оборвавшиеся качели требуют вашего немедленного присутствия – а потерявшаяся кукла или грязная спортивная форма могут и подождать. Будьте терпеливы. Постоянно объясняйте детям это – особенно в начале работы на дому, когда они еще не привыкли к изменившемуся образу жизни.

НУЖНО УМЕТЬ ОСТАНАВЛИВАТЬСЯ ВОВРЕМЯ

Долгие часы работы – это еще не показатель эффективности. Очень важно установить время начала и окончания работы. Если вы стали работать на дому, чтобы больше времени проводить с семьей, не запирайтесь в своем кабинете на весь день. Даже если вы живете один, вам нужно время для себя. Забыв об отдыхе и развлечениях, вы станете скучным занудой. Если хотите повысить эффективность своей работы, не забывайте об отдыхе. Не следует забывать о регулярном отпуске, гольфе и теннисе или обедах с друзьями. Клиенты будут уважать ваше свободное время, зная, что, отдохнув и восстановив силы, вы выполните их работу еще быстрее и качественнее.

СОВЕТ: Не обещайте себе отпуск, если не можете и на минуту оторваться от работы. Не работайте во время болезни. Не забрасывайте домашние дела. (Ваш дом – это продолжение вашего офиса. Чтобы рабочая среда была позитивной, регулярно убирайтесь. Так вы произведете хорошее впечатление на тех клиентов, которых будете принимать дома.)

«… А ЭТО РОВЕР…»

Домашние животные обычно не представляют проблемы для работающих на дому. Единственная трудность – это прием дома клиентов и покупателей. Владельцы животных слепы к недостаткам своих любимцев. Но животных любят не все. Вполне возможно, что самый ценный ваш клиент от них не в восторге. Кроме того, у многих есть аллергия. Ваша встреча не увенчается успехом, если клиент будет непрерывно сморкаться и вытирать слезящиеся глаза.

Сообщите посетителям о домашнем животном заранее. Почистите диван и ковер пылесосом перед визитом клиентов. Если собака начинает лаять при первом же звонке, возьмите ее на поводок или заприте в другой комнате. Еще лучше выпустить собаку во внутренний дворик или отправить в гараж, пока клиенты не уйдут. Клиенту может и не понравиться, что его лижут, на него прыгают и к нему ласкаются, но в силу воспитания он об этом не скажет – но предпочтет в дальнейшем иметь дело с кем-нибудь другим.

Домашние животные, и особенно собаки, не должны отвлекать от работы. Многие фрилансеры ведут работу по телефону или с помощью видеосвязи. Лающая собака помешает виртуальному совещанию и будет отвлекать внимание на себя.

Никаких вторжений. Ваш кабинет – это ваш офис, а не игровая площадка. Если дети не умеют вести себя тихо и спокойно, не позволяйте им входить в ваш кабинет без разрешения.

Не трогать! Как правило, не следует позволять детям пользоваться вашим компьютером для выполнения домашних заданий или рысканья по Интернету. Они могут случайно стереть важный документ или загрузить файл с вирусом, который погубит результаты вашей работы. Не позволяйте трогать ваши рабочие материалы. Практически каждый работающий на дому и имеющий детей фрилансер имеет в запасе ужасную историю о том, как записи, связанные с важной встречей, или цветные бумажки с телефонными номерами клиентов оказывались частью школьного художественного проекта или навсегда терялись в ящике для игрушек.

Взять их с собой?

Вы можете подключать детей, если это возможно. Возьмите их с собой, отправляясь развозить заказы, или поручите им мелкие задания. Не следует брать детей на встречи с клиентами или работодателями. Не рассчитывайте, что занятые своими делами секретарши с радостью присмотрят за вашими малышами, пока вы будете встречаться с начальником.

Когда дети повзрослеют, вы можете познакомить их с клиентами или коллегами, которые приходят к вам домой. А потом дети должны уйти, чтобы вы могли поговорить наедине.

СОВЕТ: Номер вашего служебного телефона должен быть помещен в деловой раздел телефонного справочника вместе с названием вашей фирмы. Используйте его только для служебных разговоров, а для личных переговоров используйте другой номер.

ВРЕМЯ ДЛЯ ЗВОНКОВ

Дайте понять своим клиентам, что звонить вам можно только в определенное время – вы же не хотите, чтобы вам звонили в любой час дня и ночи. Уточните у клиентов, когда можно звонить им. Если у них нет часов работы, попросите их назвать самое удобное время для звонка, чтобы не разбудить слишком рано или не попасть во время какого-либо регулярного занятия.

Дети, отвечающие на телефонные звонки

Очень важно как можно раньше обучить детей телефонному этикету, особенно если клиенты звонят вам по стационарному телефону, трубку которого дети могут снять – они же не знают, кто звонит. Самый значимый для вас клиент будет приятно удивлен, если ваш младший вежливо ответит: «Да, сэр» или «Спасибо, мэм». Научите детей отвечать коротко и вежливо: «Здравствуйте, это мастерская Брауна. Могу я вам помочь?» или «Здравствуйте, это офис Ричарда Мазурека. Чем могу вам помочь?»

Главная проблема – научить детей не кричать. Дети всегда остаются детьми, и они всегда ищут кратчайший путь между пунктом А (телефонной трубкой) и пунктом Б (вами). Научите детей записывать, кто вам звонил и что передавал, когда вас не было на месте. Такое важное поручение будет им льстить.

ДРУЗЬЯ И СОСЕДИ

Даже самым внимательным взрослым бывает трудно понять, что вы можете быть недоступны, находясь дома. Люди, которые никогда не появлялись без предварительного звонка у вас на работе, начнут считать, что с вами можно вести долгие разговоры в любое время, раз уж вы оказались дома. Будьте вежливы, но тверды – очень тверды. Дайте понять, что вас нельзя беспокоить в определенное время – конечно, если не произошло ничего экстренного. Ваш факс и копир не предназначены для всеобщего использования. Еще один совет: не отвечайте на звонки домашнего телефона, когда вы «в офисе». Роль секретаря поручите автоответчику.

«Вы не против, если…?»

Тем, кто работает на дому, очень сложно справиться с проблемой просьб о бесплатных услугах. Графический дизайнер, работающий дома, постоянно сталкивается с просьбами друзей и соседей, которым нужна небольшая помощь с церковной газетой или симпатичным флайером для распродажи. Работающего на дому бухгалтера осаждают друзья и соседи, которым нужно «только взглянуть» на их налоговые декларации. Кто-то отказывает всем, боясь, что любое исключение обидит тех, кому он отказал. Лучше всего сразу же определить тех, кому вы готовы помогать. Объясните остальным, что вы уже приняли на себя определенные обязательства, а их просьбы сможете рассмотреть в следующем году. Еще одна полезная стратегия: установите расценки на такие просьбы. Переведите свое время в твердые доллары. Люди, которым действительно нужны ваши услуги, будут платить, а остальные оставят вас в покое.

НЕ УЙТИ ЛИ ИЗ ДОМА?

ВОПРОС: Я работаю на дому. Мой кабинет находится вдали от детской, и это удобно. Но у меня нет двери. Когда приезжают родственники, они мне постоянно мешают, особенно теща. Она постоянно заходит, чтобы спросить, нельзя ли ей что-то распечатать, есть ли у меня почтовые марки, не могу ли я отвезти ее куда-нибудь. Как мне избавиться от чувства вины за то, что я не могу ей помочь, потому что работаю? Я часто начинаю спешить, чтобы все закончить и отвезти родственников на обед. Не следует ли мне уходить в кафе, чтобы поработать? Или лучше просто сказать: «Я с удовольствием отвез бы вас, но мне нужно выполнить работу к сроку»?

ОТВЕТ: В вашем случае остановить родственников не представляется возможным. У вас просто нет двери. Зато есть теща, которая привыкла постоянно отрывать вас от работы. Но работу нужно сделать.

Путь наименьшего сопротивления, который надежно позволит вам закончить работу: просто уйдите из дома.

Так вас перестанут отвлекать родственники, и вы сможете придерживаться своего графика. Предложите пообедать вместе пару раз, когда родственники приедут к вам в дом, но все остальные дни посвятите работе.

Кстати, будет полезно договориться обо всем еще до их приезда. Сообщите всем, что у вас много работы, которую нужно закончить к сроку. Скажите, что вы с радостью пообедаете с ними во вторник и пятницу. Когда работы у вас не будет, забудьте обо всем и станьте радушным хозяином.

С гуманитарной и деловой точки зрения, благотворительность полезна и для вас, и для общества. Но некоммерческие клиенты зачастую оказываются самыми требовательными. Они просто не понимают, что вы должны зарабатывать. Если вы занимаетесь благотворительностью, с самого начала определите, будет ли эта помощь бесплатной или вы рассчитываете на оплату. Обязательно составьте контракт, где будет оговорено, что вы должны сделать и какое вознаграждение (если таковое имеется) получить. Если вы готовы жертвовать свое время и усилия, поставьте перед собой разумные цели и сроки. Если кто-то хочет, чтобы вы работали бесплатно, да еще и срочно, сразу же откажитесь. Платные клиенты – вот что должно стоять на первом месте.

Еще один вариант: выберите группу, которая для вас по-настоящему важна, и ограничьте свои «пожертвования» только ею. (Например, выберите благотворительную организацию, которая не получает значительных пожертвований.) Преимущество выбора одной-двух благотворительных организаций заключается в том, что вы можете хорошо их узнать, понять их потребности и цели и установить прочные и плодотворные отношения.

Будьте хорошим соседом

Сразу же сообщите ближайшим соседям, что теперь вы работаете дома, и постарайтесь сделать так, чтобы ваш бизнес им не мешал. Им нужны честные заверения в том, что вы не будете мешать их нормальной жизни, подвергать их опасности или нарушать их права собственности.

Будьте хорошим соседом:

• Учитывайте эстетические потребности соседей. Соблюдайте все городские правила, особенно те, что касаются вывесок, шума и парковки.

• Принимайте клиентов и покупателей дома в нормальное рабочее время. Сведите приезды к вам до 9 утра и после 5 вечера к минимуму.

• Никогда не занимайте всю доступную парковку. Если вы делите подъездную дорожку с соседями, позаботьтесь о том, чтобы не блокировать им проход.

• Не рассчитывайте на то, что соседи будут постоянно получать за вас какие-то посылки и пакеты.

Глава 14. Бизнес строится на отношениях

У вас или вашей компании могут иметься все навыки, необходимые для выполнения работы. Но если у вас не сложатся отношения с клиентом (лучше, чем у вашего конкурента), вы его все равно потеряете. В рекламном агентстве Питера придумали тест, который позволяет понять, хороши ли отношения с клиентом: «Пока у клиента есть желание позвонить мне в трудной ситуации, когда ему нужен совет и поддержка, пока он отвечает на мои звонки, я знаю, что наши отношения достаточно прочны. С таким клиентом мы будем работать и дальше. Но как только клиент перестает мне звонить или не отвечает на мои звонки, я понимаю, что мы можем его потерять – если уже не потеряли». Задача агентства – не потерять ни одного клиента из-за испортившихся отношений.

ОСНОВА ЛЮБЫХ ОТНОШЕНИЙ – ЭТО ДОВЕРИЕ

Если клиенты чувствуют себя с вами комфортно и уверены в вас, они будут вам доверять. А доверие – это основа любых отношений. Справедливо и обратное: достаточно потерять доверие клиента и его уверенность в вас, и этот клиент очень быстро вас покинет.

Доверие завоевывается с самого первого контакта. Здесь все зависит от характера вашего взаимодействия с перспективным или постоянным клиентом. Каковы же основные шаги, помогающие завоевать доверие?

• На каждую встречу приходите вовремя – это касается и личного, и телефонного общения.

• Сразу же перезванивайте.

• Сразу же отвечайте на электронные письма – хотя бы для того, чтобы показать, что вы их получили.

• Выполняйте работу в срок.

• Внимательно слушайте.

• Исполняйте данные обещания и взятые на себя обязательства.

• Выполняйте работу за назначенную цену.

Кто ваши клиенты?

Клиенты или покупатели – это люди, которые поручают вам выполнить для них какую-то работу. Однако точно так же нужно относиться и к другим людям, с которыми вы взаимодействуете каждый день.

Можно ли считать поставщиков клиентами? К продавцам и поставщикам нужно относиться так же, как к клиентам. Вы должны выполнять свои обязательства перед ними в срок, относиться к ним позитивно и дружелюбно и вовремя оплачивать оказанные услуги. (См. также раздел «Шесть шагов к удовлетворению подрядчиков», стр. 193.)

Следует ли считать клиентами коллег по работе? В одной компании существовало такое правило: если совещание на работе случайно пересекалось с совещанием с клиентом, мероприятие внутреннее отменялось или переносилось. К сожалению, некоторые сотрудники компании никогда не общались с клиентами – они контактировали только со своими коллегами. В результате они испытывали раздражение от того, что их интересами всегда пренебрегали. Отмененные совещания осложняли их работу.

СОВЕТ: Используйте встроенный компьютерный календарь, чтобы не забывать связываться с клиентом раз в полгода или год. Контакты могут быть разными: телефонный звонок, приглашение на обед или ужин. Заранее зафиксировав подобные контакты в памяти компьютера, вы не будете связываться с клиентами и партнерами слишком часто, но в то же время не забудете о них.

КЛИЕНТ КАК ЧАСТЬ ВАШЕЙ СЕТИ

Установив отношения с клиентом и начав с ним работать, вы можете попросить его стать частью вашей сети. Можно послать клиенту приглашение присоединиться к вам в сети LinkedIn. Но для этого вы должны дождаться момента, когда отношения окончательно укрепятся и клиент убедится в том, что с вами можно иметь дело. У него будет достаточно конкретной информации, опираясь на которую он может дать вам любые рекомендации.

Не следует ли относиться к подчиненным как к клиентам? К тем, кто обеспечивает вашу работу, нужно относиться точно так же, как к клиентам и покупателям. Тот, кто доставляет вам почту, обслуживает компьютер или выполняет за вас ряд рутинных административных функций, заслуживает такого же позитивного и дружеского отношения, как и ценный клиент.

ПОДДЕРЖАНИЕ ОТНОШЕНИЙ

Если новый деловой контакт оказался успешным, а сотрудничество – эффективным, то сам процесс ведения бизнеса автоматически даст вам массу возможностей для развития этих отношений и на формальном, и на неформальном уровне. Это будут и деловые встречи, и неформальные деловые обеды, и светские мероприятия. Определяя, как часто звонить и встречаться с клиентом, руководствуйтесь здравым смыслом. Будьте восприимчивым и открытым деловым партнером, а не навязчивым занудой.

ОПАСНОСТИ СКВЕРНОСЛОВИЯ

Хотя такого быть не должно, но в каждом офисе такое происходит. Некоторые сотрудники начинают обсуждать сложную ситуацию, сложившуюся в отношениях с подрядчиком или, того хуже, с клиентом. Разговоры обычно ведутся в уничижительном тоне: «Представляешь, этот идиот не постеснялся найти для себя дурацкие оправдания, а потом обвинил нас в возникновении проблем?!» Порой осуждению подвергается раздражающее поведение: «Она меня буквально заговорила! Мне казалось, эта женщина никогда не заткнется! Она меня бесит!»

Подобные высказывания помогают избавиться от раздражения и злости, но они очень опасны. Во-первых, они формируют предубеждения и могут сказаться на отношении других коллег к тому же клиенту во время совместной работы или общения. Во-вторых, клиент может узнать о ваших словах. Представьте, что вы случайно забыли нажать кнопку Mute, и клиент услышит следующее: «Эй, Том, тот занудливый старый идиот, о котором ты только что говорил, тебе звонит». Отношениям конец!

Если активных деловых отношений у вас нет, но вы хотите сохранить связь с потенциальным клиентом ради будущих деловых возможностей, то можете время от времени ему звонить или приглашать на обед. Главное – не перегибать палку. Поздравления с праздниками или днем рождения – еще один прекрасный способ поддержания связей. Можете ввести дни рождения своих партнеров и клиентов в компьютерный календарь и поставить напоминание за неделю до конкретной даты. За неделю ваша поздравительная открытка успеет дойти до адресата. Подарки посылать необязательно – открытки вполне достаточно. Подарок может показаться излишней навязчивостью.

Клиент-друг

Одно из преимуществ ведения бизнеса заключается в том, что вы получаете возможность встречаться с самыми разными людьми. Иногда они становятся не только клиентами, но еще и близкими друзьями. С клиентом-другом складываются прочные долгосрочные отношения. Но необходимо помнить о разумном балансе между дружбой и бизнесом. Дружба не должна влиять на важные для бизнеса факторы.

Сроки. Сроки важны не только для вас. Они влияют на работу и заработок других людей. Поэтому работу всегда нужно выполнять в срок. Пользоваться дружескими отношениями для сдвига сроков – верный путь к потере друга.

Ценовые предложения. Ведя бизнес с друзьями, очень важно показать, что именно вы делаете для друга и сколько это стоит. В этом аспекте вы должны работать с друзьями точно так же, как с остальными клиентами. Если кто-то выполняет для вас работу, сразу же договоритесь о цене, чтобы по окончании работ не возникли проблемы.

Платежи. Удивительно, как быстро деньги могут разрушить самую верную дружбу. Если вы оказываете какую-то услугу, то вам нужно вовремя подготовить и представить счет, точно отражающий выполненные работы. Так вы поступаете с любым клиентом – друзья не исключение. Если вы – клиент, то обязаны вовремя оплатить полученные счета. Не пользуйтесь дружескими отношениями для оправдания задержки оплаты.

Обязательства. И, наконец, не давайте обещаний, которых не можете выполнить. Вряд ли это укрепит дружеские отношения.

Как общаться со сложными и чрезмерно требовательными людьми

Общение с раздраженным, сложным покупателем – дело неприятное, но оно не должно быть сложным. Во многих книгах делается попытка классификации сложных людей на разные типы, а затем даются рекомендации по общению с каждым таким типом. Но на самом деле нужно всего лишь очень внимательно слушать недовольного покупателя или клиента, имеющего претензии. Вы должны точно понять, что именно он говорит и как это делает. Держите себя в руках. Сдержав собственные эмоции, вы быстро поймете, как нужно реагировать на конкретного клиента. Забудьте об общей и неконструктивной критике. Сосредоточьтесь на конкретных жалобах клиентов – а затем приступайте к их решению. Такой подход одинаково эффективен и при личном, и при телефонном общении.

При возможности найдите в жалобе нечто конкретное, что можно исправить немедленно. Немедленное решение хотя бы части проблемы поможет вам быстрее справиться со всей проблемой позднее.

КОГДА ВАША КОМПАНИЯ ДОПУСТИЛА ПРОМАХ

К сожалению, промахи случаются. И то, как ваша компания решает возникшие проблемы, влияет на ваши будущие отношения с клиентом или покупателем. Очень часто недовольный покупатель имеет законные основания быть недовольным промахом вашей собственной организации. Вы должны эффективно принять на себя ответственность за возникшую проблему или совершенную ошибку. А для этого нужно сделать следующее:

1. Извинитесь перед клиентом. «Мистер Смит, мне очень жаль, что человек, с которым вы разговаривали, не выполнил своих обязательств. Я прекрасно понимаю ваше разочарование. Я собираюсь…»

2. Предложите определенное решение или действие, которое вы способны выполнить. Решение может быть простым обещанием во всем разобраться и сообщить о результатах. Вы не обязаны признавать ответственность или вину, но должны показать, что готовы разобраться в ситуации и найти решение, которое удовлетворит обе стороны.

3. Выполните обещание. Что бы вы ни пообещали, сдержите свое слово. Ваша главная задача – сообщить клиенту о результатах именно тогда, когда было обещано. Надежность вселяет уверенность, а это первый шаг к восстановлению доверия.

К сожалению, проблемы или ошибки часто вызывают раздражение. А это раздражение очень быстро перерастает в гнев, который выплескивается при личном или телефонном общении. В любом случае вам нужно запастись терпением и использовать все свои дипломатические навыки, чтобы разрешить ситуацию и по возможности восстановить хорошие отношения.

Личное общение с раздраженным клиентом

Лично общаясь с раздраженным клиентом, очень важно не перейти в оборонительную позицию и не ответить на гнев гневом. Гнев питается гневом. Если вы начнете закипать, то лишь ухудшите ситуацию, а вовсе не разрешите ее. Дайте клиенту возможность выпустить пар. Это займет несколько минут или дольше, поэтому запаситесь терпением и внимательно слушайте, что именно он говорит. Постарайтесь отделить гнев от проблемы и сосредоточьтесь на ней. Позитивные результаты могут быть следующими:

Возможно, вам удастся решить проблему на месте.

Может быть, вам придется попросить клиента подождать, пока вы во всем разберетесь.

Если решить проблему немедленно не удается, установите время, когда вы сообщите клиенту о принятых решениях. Оставьте клиенту контактную информацию, чтобы он мог связаться с вами при необходимости. Обязательно сдержите обещание.

Если вы не можете решить проблему, обратитесь к начальнику. Объясните ему ситуацию и представьте его клиенту.

Телефонное общение с раздраженными клиентами

Всем нам время от времени приходится общаться по телефону с раздраженными клиентами, столкнувшимися с различными проблемами. К счастью, большинство клиентов в подобной ситуации умеет держать себя в руках и не переходит к оскорблениям. Люди понимают, что ошибки периодически случаются и что это не ваша вина. Если вы дадите понять, что искренне хотите помочь, то сразу же обезоружите клиента. Сосредоточьтесь на проблеме, постарайтесь найти решение, которое вы сможете реализовать и которое удовлетворит клиента.

Конечно, порой раздражение клиента буквально бьет через край, и успокоить собеседника вам не удается. В таком случае важнее всего не воспринимать его замечания лично, даже если клиент набрасывается именно на вас. Почувствовав, что ваше терпение иссякает и вы больше не можете терпеть личных оскорблений и невежества, вы всегда можете вежливо попрощаться и повесить трубку. Если такое произошло, подробно расскажите об этом своему начальнику. При возможности приведите примеры личных оскорблений, допущенных клиентом. В большинстве компаний сотрудникам позволяют прекращать разговор, если клиент переходит на личные оскорбления. Если в вашей компании подобных правил нет, предложите руководству принять их.

СОВЕТ: Самая эффективная тактика – сказать раздраженному клиенту, что, если по какой-то непредвиденной причине вы не сможете связаться с ним в назначенное время, он может позвонить вашему руководителю или по номеру 800. Хотя это может поставить вас в сложное положение, которого можно было бы избежать, но тем самым вы проявите уважение к клиенту, какого сами бы ожидали от делового партнера. А ведь раздраженному клиенту уже кажется, что считать вас деловым партнером более нельзя.

НЕ ПРИНИМАЙТЕ ЭТО НА СВОЙ СЧЕТ

В паспортной службе крупного города на юге США было решено, что для обслуживания клиентов достаточно одного работника. Порой очередь протягивалась через весь зал ожидания и выходила в длинный коридор старинного здания почты. Неудивительно, что большинство ожидавших пребывало в весьма раздраженном настроении. А единственная сотрудница Полли была вынуждена не только обслуживать клиентов, но еще и отвечать на телефонные звонки – а телефон звонил, не переставая. Тем не менее Полли была безукоризненно вежлива и доброжелательна и в телефонных разговорах, и в общении с готовыми взорваться клиентами, которые в конце концов оказывались возле ее окошка.

Как же ей это удавалось? «Я постоянно твержу себе, что не должна принимать это на свой счет, – объясняет Полли. – Я не виновата, что оказалась единственным работником. Я ничего не могу с этим сделать. Думаю, у этих людей есть право злиться. Но я могу лишь работать быстро, внимательно и вежливо – в меру моих сил». Как-то раз, простояв в очереди больше часа, клиент настолько разозлился, что никак не мог успокоиться. Полли говорит: «В таких случаях я отправляю людей к своему начальнику. Пусть они скажут, что мне нужна помощь. От моих слов многие успокаиваются, хотя помощи я так до сих пор и не получила. Мне повезло: у моего начальника отличные манеры».

Такое спокойствие перед лицом невероятно нервной работы подводит нас к двум главным правилам общения с недовольными потребителями или клиентами (вообщето с любым раздраженным человеком):

• Не принимайте раздражение и критические замечания клиента на свой счет. Иначе вам захочется ответить тем же – а это лишь ухудшит ситуацию.

• Всегда помните, что вы не одиноки – у вас есть коллеги и начальники, к которым в случае необходимости всегда можно обратиться за поддержкой.

К счастью, подобное происходит редко. Большинство раздраженных клиентов легко успокаивается. Но мы все же дадим вам несколько советов, которые помогут быстро смягчить гнев клиента (или другого собеседника).

• Дайте раздраженному клиенту высказаться в течение минуты-двух. Обычно этого бывает достаточно, чтобы гнев собеседника ослабел.

• Не перебивайте – даже если возникают паузы или человек переходит к извиняющемуся тону: «Мне не хочется жаловаться, но…». Любое ваше замечание в этот момент может вызвать новый взрыв гнева.

• Пока клиент выговаривается, постарайтесь отключиться от эмоционального контекста его слов. Превратитесь в ученого – беспристрастно запоминайте и анализируйте используемые собеседником слова.

• Почувствовав, что гнев звонящего ослабевает, сделайте короткое замечание, которое покажет, что вы слушали внимательно и понимаете, насколько важна для собеседника эта проблема.

• Если все идет хорошо, представьтесь (если вы еще этого не сделали), назовите свое имя и должность. Назовите номер телефона, по которому можно перезвонить, если вас разъединят. Затем скажите, что вы хотите решить эту проблему. Ваши слова могут приятно удивить звонящего – ведь его ярость отчасти вызвана ожиданием враждебной реакции на жалобу.

• Если клиент снова раздражается, спросите номер его телефона и пообещайте перезвонить в течение двух часов или в конкретное время на следующий день. Используйте эту передышку, чтобы собраться с мыслями, поговорить с коллегами или начальником и понять, как следует решить эту сложную проблему.

• Поняв, как можно разрешить ситуацию, обязательно расскажите клиенту, какие действия вы собираетесь предпринять (даже если это не решит проблему полностью). Не стоит говорить о том, чего вы сделать не можете. Никогда не обещайте того, чего не можете сделать.

• Если проблема связана с виной самого клиента – нежеланием следовать инструкциям, к примеру, – не переходите на покровительственный тон. Так вы подчеркнете, что если бы клиент был умнее, то вы оба избежали бы массы проблем. Спокойно и терпеливо объясните клиенту, что ему нужно сделать.

Иногда, несмотря на все усилия и абсолютный самоконтроль, удовлетворить раздраженного клиента не удается. Компания теряет клиента. Такое случается со всеми. Не переживайте, потому что вы сделали все, что было в ваших силах.

Обещания

Сталкиваясь с агрессивным, разозленным или раздраженным клиентом, очень важно говорить правду (не раскрывая секретов компании) и тщательно следить за выполнением любых данных обещаний и сделанных предложений. Невыполнение обещания – это так же плохо, как злость, крик и брошенная трубка телефона.

• Если вы не можете пообещать немедленно разобраться в ситуации, подчеркните срочность требования клиента: «Я немедленно этим займусь», или «Как только мы закончим разговор, я сразу же обращусь к начальнику», или «Я поговорю с нашей технической службой о том, что могло произойти».

• Пообещав поговорить с кем-то о проблеме клиента, сделайте это при первой же возможности.

• Если вам приходится объяснять, почему вы не можете сделать того, что хочет клиент, приводите только абсолютно точные и проверенные факты.

• Если вы обещаете перезвонить и рассказать о том, что выяснили, то до окончания разговора спросите у звонящего номер его телефона. Узнайте, когда будет удобно позвонить, и обязательно перезвоните в назначенное время.

ОБЩЕНИЕ С ПОДРЯДЧИКАМИ И ПРОДАВЦАМИ

Важность вежливого и уважительного отношения к клиентам никто не оспаривает. Но некоторые компании совершают серьезную ошибку – к подрядчикам и продавцам они относятся совсем не так. Они недооценивают их значимость. Но ведь именно от подрядчиков и продавцов зависит ваша способность исполнить свои обязательства перед клиентами и покупателями. Они могут укрепить ваши отношения или разрушить их. Поэтому к подрядчикам и продавцам нужно относиться с тем же уважением, что и к покупателям и клиентам. Иное отношение – это серьезная ошибка любого бизнесмена и нарушение норм этикета.

Шесть шагов к удовлетворению подрядчиков

Хорошее отношение к подрядчикам может принести крупные дивиденды, особенно если вам требуется их сотрудничество при работе над проектом. Вот шесть простых шагов, которые помогут вам удовлетворить любого подрядчика, с которым вы ведете бизнес:

1. Всегда будьте вежливы с подрядчиками.

2. Соблюдайте все сроки. Не просите о невозможном. (Прося о невозможном, убедитесь в том, что подрядчик понимает, как благодарны вы будете за приложенные им дополнительные усилия.)

3. Не просите о срочности, если в этом нет необходимости.

4. Подрядчик должен знать, что время не является решающим фактором.

5. Оплачивайте работы в срок.

6. Если просите об услуге, будьте готовы оказать ответную услугу в будущем.

КОГДА СРОКИ НЕ ВЫДЕРЖИВАЮТСЯ

Буклет для конференции доставлен на следующий день после окончания мероприятия. В этом нет ничего хорошего. Нарушение сроков выполнения работ или поставки может в прямом смысле слова поставить компанию на колени – и лишить клиентов и покупателей. Если это дело внутреннее, можно прибегнуть к различным видам давления на отдельных лиц или целые группы. Можно мягко напоминать и серьезно давить (не бойтесь обид – ставки слишком высоки). Можно прибегнуть к последнему средству – угрозе увольнения. Если вы являетесь руководителем, то, возможно, вам придется произвести какие-то назначения или перемещения, чтобы работа была выполнена в срок.

Когда работа связана с внешним подрядчиком или продавцом, возможностей у вас меньше – и тем больше причин для того, чтобы очень внимательно следить за всеми сроками. Конечно, могут возникнуть ситуации, когда придется серьезно надавить за подрядчика, чтобы выполнить свои обязательства перед собственными клиентами и покупателями. Как и при чисто внутренней работе, составьте таблицу с указанием сроков выполнения всех этапов. Все участники проекта должны подписать этот график. Бумажный документ очень важен – так никто не сможет вам сказать, что с ними не посоветовались или не сообщили о приближении срока. (Советуем также предусмотреть определенные штрафные санкции, хотя реализовать их бывает довольно тяжело – да и вряд ли они компенсируют ущерб от невыполнения срока.)

СОВЕТ: Если, несмотря на все ваши усилия, выдержать критический срок не удается, не совершайте фатальной ошибки – не держите это в секрете. Откровенно расскажите обо всем своему непосредственному начальнику. Если он согласен, дело можно передать адвокатам. Сокрытие информации о затягивающейся работе над проектом может стоить вашей компании миллионы долларов, а вам – работы.

Хороший руководитель всегда в курсе дела. Он точно знает, когда работу затягивают подрядчики. При первых же признаках опасности нужно встретиться с теми, кто работает над проектом, и поинтересоваться, что им необходимо, чтобы придерживаться графика. Вы должны демонстрировать полную уверенность в том, что проект будет выполнен в срок – нужны лишь незначительные корректировки. Дайте сотрудникам понять, что другой альтернативы нет. Напомните группе о тех последствиях, которые будет иметь нарушение сроков.

В то же время, если с проблемой сроков справиться не удается, удостоверьтесь в том, что вы сами сделали все, что было в ваших силах. Спросите себя, все ли сделали вы и ваши подчиненные, смогли ли вы обеспечить подрядчиков всеми необходимыми материалами и информацией своевременно и эффективно.

Мягкая речь и большая дубинка

Пока подрядчик выдерживает сроки (или быстро исправляет мелкие нарушения), вы можете быть «хорошим парнем». Но вспомните о словах Тедди Рузвельта о мягкой речи и большой дубинке. Ваша большая дубинка – это график, и все платежи связаны именно с ним. Как бы ни были вы удовлетворены творческой энергией команды и качеством работы, главным для вас всегда должен оставаться график выполнения работ. Ничто не оправдывает нарушение этого графика: «Мне очень приятно, что вы так продвинулись, мистер Генри. Я понимаю, что мы сможем поставить прототипы через девять дней, то есть к пятнадцатому числу. Результаты испытаний будем оценивать двадцать второго числа. Полагаю, у вас не возникнет проблем с этими сроками. Вы же знаете, как это важно».

Часть четвертая. Всегда быть на высоте

Глава 15. Деловые подарки

Подарки – это проверенный временем и самый надежный способ укрепления деловых отношений. Идет ли речь о коллеге или ком-то, кто работает в другом месте, продуманный подарок в честь праздника, особого случая или благодарности может стать прекрасным способом сказать: «Наши отношения очень важны для меня». Но тут есть и свои подводные камни. Если вы неправильно выберете подарок, сделаете его слишком личным, дорогим или дешевым, то сразу же убедитесь в справедливости поговорки: «Хорошими намерениями вымощена дорога в ад». Сегодня такт и здравый смысл приобрели особую важность.

ВЫБОР ПОДАРКА

Делаете ли вы подарок коллеге или деловому партнеру из другой фирмы, выбор подарка всегда зависит от повода, ваших отношений с получателем и вашего положения в компании. Хорошо ли вы знаете получателя подарка или нет, подарок всегда должен оставаться профессиональным. Лучше всего дарить то, что может быть использовано в работе, – записную книжку, красивый календарь, набор ручек и карандашей или рамку для картины.

Временные подарки

Цветы, продукты, сладости и напитки относятся к категории временных, преходящих подарков. Такие подарки можно делать по самым разным поводам – но особенно в тех ситуациях, когда более материальный подарок может стать неприятным напоминанием о болезни, госпитализации или смерти члена семьи.

Цветы

Цветы – прекрасный подарок по любому поводу. Кредитные карты, компании, занимающиеся доставкой цветов, и Интернет делают дарение цветов простым и приятным делом. К букету можно приложить дополнительный подарок – вазу, кувшин, билеты в театр или подарочный сертификат. Но цветы нужно выбирать обдуманно. Классический сезонный букет подойдет для любого случая, но охапка роз на длинных стеблях будит романтические мысли. Посылая цветы в другую страну, заранее познакомьтесь с обычаями и традициями, чтобы не выбрать цветы, имеющие неверную коннотацию. Выбирая цветы для подарка, всегда учитывайте повод и обстоятельства.

• Коллеге по офису можно подарить букет или цветок в горшке.

• Когда человек болен, можно отправить ему открытку с пожеланием скорейшего выздоровления – иное будет уместно лишь в том случае, если у вас достаточно близкие отношения. Если вы решили отправить букет или цветок в горшке человеку, оказавшемуся в больнице, заранее узнайте, допустимо ли это по больничным правилам.

• Даря горшечные растения, отдавайте предпочтение тем, которые не требуют сложного ухода. Пациенту или его расстроенным родственникам вовсе не понравится погибающий цветок, требующий внимания и заботы.

• В случае похорон изучите некролог, чтобы узнать, не следует ли сделать пожертвование. Если можно отправить цветы, пошлите их в похоронное бюро или в дом семьи покойного.

Продукты

Этим подарком можно поделиться с окружающими. Его легко сделать очень личным. Спросите у помощника или супруги того, кому вы хотите сделать подарок, что он любит. Обязательно уточните, нет ли у человека пищевой аллергии. Если время вас не поджимает, изучите каталоги и обложки журналов. Специальные фирмы предлагают все – от великолепных стейков до роскошных тортов, фруктов, копченого лосося и форели. Можно сэкономить и что-то приготовить самостоятельно. Испеките свое фирменное печенье или соберите корзинку экзотических фруктов и красиво упакуйте.

Вино и крепкие напитки

Даря деловому партнеру вино или крепкие напитки, будьте осторожны. Подумайте, не лучше ли сделать какой-нибудь другой подарок. Даря алкоголь, вы можете попасть в неловкое положение.

ПОДАРКИ ПРЕДСТАВИТЕЛЯМ ДРУГИХ КОМПАНИЙ

Подарки от компании или ее руководителей могут быть разными. Это могут быть обычные подарки покупателям и клиентам в честь праздников или личных событий. Такие подарки могут быть более личными – например, подарок деловому партнеру в благодарность за услугу или какое-то развлечение. Подарки посылают, чтобы поздравить клиента с повышением или получением награды. Порой подарки делаются в знак уважения во время болезни или в связи со смертью.

Подарки от компании

Подарки от компании обычно делаются клиентам и покупателям. Они могут рассылаться ежегодно или по каким-то особым поводам. Корзина фруктов или коробка шоколада – прекрасный подарок для большого коллектива, так как его можно поделить на всех. Подарки конкретным людям или небольшим группам могут быть различны – кофейные кружки, деловые календари, пресс-папье, наборы ручек и карандашей, футболки или зонтики. Если на таком презенте будет стоять логотип вашей компании, позаботьтесь о том, чтобы все было выполнено качественно и со вкусом. Логотип не должен быть слишком крупным, чтобы подарок не воспринимался как реклама.

ПРИМЕРЫ ДЕЛОВЫХ ПОДАРКОВ

Выбирая деловой подарок, руководствуйтесь двумя основными правилами. Он не может быть слишком личным и чрезмерно дорогим. Вы должны представлять себе, какой ценовой диапазон установлен в вашей компании или в компании, где работает получатель. Во многих организациях устанавливается верхний предел стоимости подарков – это максимальная сумма, которую вы можете вычесть из налогооблагаемого фонда, созданного для подобных расходов.

Что же можно подарить коллегам и деловым партнерам?

ПОДАРКИ ДЛЯ ОФИСА

Красивый настенный календарь

Настольный календарь с фотографиями любимого вида спорта, места отдыха или персонажей комиксов

Пресс-папье

Набор ручек и карандашей

Настольный письменный набор

Рамка для фотографий

Блокнот-ежедневник

Кожаный футляр для планшета

Горшечное растение (не требующее яркого освещения и сложного ухода)

Репродукция в рамке – любимая картина или спортивная фотография

ПОДАРКИ, СВЯЗАННЫЕ С ПУТЕШЕСТВИЯМИ

Складной зонтик (высококачественный)

Кожаная обложка для паспорта

Дорожные часы

Наушники

Приложение для смартфона – словарь иностранного языка

Специальные наклейки для багажа

ПОДАРКИ ОБЩЕГО ХАРАКТЕРА

Кожаный держатель для визиток

Подарочный сертификат в музыкальный магазин

Подписка на профессиональный журнал или издание, связанное с хобби

Сумка для ноутбука

Билеты в кино или театр

Подарочный сертификат в любимый ресторан

Билеты на спортивное мероприятие

Книга об истории, путешествиях или посвященная какому-то увлечению

Альбом, посвященный любимому виду спорта или путешествиям

Мячи для гольфа или тенниса, другое спортивное снаряжение

Кухонные принадлежности

Членство в кулинарном клубе (заранее уточните предпочтения получателя)

Пресс-папье, ручка или карманный нож с выгравированной надписью

БЛАГОДАРНОСТЬ ЗА БЛАГОДАРНОСТЬ

ВОПРОС: Наш отдел оказал другому отделу помощь в работе над серьезным проектом, и те в благодарность устроили для нас обед. Следует ли нам послать им благодарственное письмо?

ОТВЕТ:

Благодарить за знаки внимания – это нормальная практика, даже когда благодарность высказывается за благодарность. Другой отдел вполне мог ограничиться теплыми словами, но они решили устроить для вашего отдела обед. Если вы отправите благодарственное письмо, это будет вполне адекватным поступком.

Некоторые компании предпочитают делать благотворительные пожертвования от имени получателей подарков. Это великолепный пример взаимной выгоды. Получателю приятно, что о нем вспомнили. Компания, делающая такой подарок, сообщает о своем шаге. Обе они помогают обществу в целом и проявляют свою гражданскую позицию. Корпоративные пожертвования заставляют гордиться своей компанией и показывают пример сотрудникам.

Подарки от сотрудников покупателям и клиентам

Обычно такие подарки дарят руководители высшего и среднего звена. Если вы относитесь к этой категории, то вам придется строго следовать правилам корпоративной политики и традициям компании. В некоторых фирмах категорически запрещено делать подарки деловым партнерам. Если у вас обмен подарками с клиентами допустим, учитывайте установленные правила. Ваши подарки не должны выбиваться из общего ряда. Учитывайте финансовые ограничения, установленные в вашей компании или в компании того, кому вы делаете подарок. Если возникают сомнения, обратитесь в кадровую службу компании делового партнера. Не следует ставить человека в неловкое положение, посылая ему презент, который он не сможет принять. (См. также раздел «Принятие и отклонение подарков», стр. 203.)

И, наконец, никогда не делайте подарка деловому партнеру, который либо ведет с вашей компанией переговоры о финансовых уступках, либо уже такие уступки получил. И время года при этом не играет никакой роли!

ПОДАРКИ ОТ ДРУГИХ КОМПАНИЙ

Некоторые компании не устанавливают предел стоимости подарков. Но при этом у них есть правило: о любых дарах стоимостью выше определенной суммы необходимо сообщать руководству. Руководство получает представление о том, какие подарки получают сотрудники, и следит за тем, чтобы это не сказывалось на работе.

В большинстве компаний сотрудники могут получать небольшие презенты от покупателей и клиентов, поскольку отказ от них может обидеть дарителя – особенно в праздничный сезон. Некоторые компании требуют, чтобы полученные в подарок сладости или другие продукты делились между всеми, поскольку подобные подарки обычно получают те, кто непосредственно работает с клиентами, а люди, выполняющие основную работу, остаются в стороне.

ОБМЕН ПОДАРКАМИ В ОФИСЕ

Праздничные презенты – это давняя традиция, которой не следует пренебрегать. Чтобы необходимость делать подарки всем коллегам не ложилась тяжким грузом на бюджет сотрудников, во многих компаниях организуются специальные системы под названием «Тайный Санта», которые гарантируют, что каждый из сотрудников сделает и получит один подарок в рамках установленной стоимости (обычно 10–15 долларов). Не следует выходить за установленные пределы. Презент может быть шутливым (но не издевательским!). А если он сделан своими руками – вдвойне приятно.

Коллеги: да или нет?

Если хотите вручить что-то коллегам, с которыми вы особенно близки, делайте это наедине, чтобы не обидеть других сотрудников. Всегда уместно подарить вещь, которая украсит рабочее пространство: книги, музыкальные записи, подарочные сертификаты из кинотеатра или соседнего кафе. Учитывайте характер приятеля. Вы наверняка знаете, что и кому понравится, что можно будет использовать в офисе, а что доставит радость за его пределами. (См. также разделы «Принятие и отклонение подарков», стр. 203, и врезку «Спасибо!», стр. 204.)

Начальники: да или нет?

Не делайте личных подарков начальнику. Если это заметят другие сотрудники, то им покажется, что вы пытаетесь выторговать себе особое положение. Если ваш подарок окажется вдвое дороже других, обид не избежать. Лучше всего сделать совместный дар – так никто не останется в обиде и не будет претендовать на некое исключительное положение.

Ваш помощник: да или нет?

Нужно быть очень осторожным, делая подарки коллегам, но ваш секретарь или помощник – это исключение. Выбор подарка зависит от срока вашей совместной работы. Если человек работает с вами менее пяти лет, вполне достаточно будет презента за 25 долларов. С давними помощниками можно быть чуть более щедрым.

Главное правило в этом случае – не делать слишком личные подарки. Духи, белье, украшения и даже предметы одежды абсолютно недопустимы, они могут быть истолкованы превратно. Это не означает, что вы должны выбирать что-то абсолютно безличное. Учитывайте интересы и увлечения своих помощников – и вы без труда найдете подходящий подарок, который доставит человеку радость.

ВАЖНЫЕ ВЕХИ

Ваши коллеги и партнеры, как внутри компании, так и вне ее, могут жить в разных мирах, но у всех них есть общие жизненные вехи. Поздравляя людей с днями рождения, бракосочетаниями и другими событиями, вы демонстрируете свое уважение к их жизни вне работы. Необязательно делать подарки по каждому важному поводу всем клиентам и коллегам. Но по некоторым поводам стоит отправить хотя бы открытку. Конечно, можно принять участие в коллективном подарке, но стоит отправить и личное поздравление тем, с кем вы особенно близки.

День рождения

Хотя раньше вы могли и не знать о дне рождения коллеги или клиента, но определенные даты – например, сорок или пятьдесят лет – следует отметить. Не забывайте, что внутри офиса порой существуют двойные стандарты в этом отношении. Начальник может делать подарки сотрудникам, но презент начальнику иногда истолковывается как проявление подхалимажа. Делая выбор между личным поздравлением и участием в коллективном подарке, руководствуйтесь здравым смыслом.

УМЕСТНО ИЛИ НЕТ?

Уместность подарка определяется не только хорошим вкусом, но и еще двумя факторами: ценой и личным характером. Цена играет важную роль при выборе подарков для покупателей и клиентов. Вы же не хотите, чтобы ваш подарок походил на взятку или подхалимаж – а порой дорогие подарки выглядят именно так. Слишком личные презенты также нельзя считать уместными в деловом мире – это относится и к тем подаркам, которыми коллеги обмениваются на работе. Оцените свои отношения с человеком, которому вы хотите что-то вручить. Подумайте, что покажется ему уместным. Если у вас есть сомнения, то лучше выбрать менее личный подарок.

Свадьба

Если вы получили приглашение на свадьбу коллеги или клиента, отправьте подарок, даже если не сможете присутствовать на торжестве. (Единственное исключение – приглашение от человека, которого вы практически не знаете.) А что делать, если вы узнали о свадьбе коллеги или клиента, но не получили приглашения? Не обижайтесь. Многие предпочитают разделять работу и личную жизнь. В такой ситуации вы можете послать подарок или открытку с пожеланиями счастья.

Рождение ребенка

Если вы не считаете родителей ребенка своими близкими друзьями, то лучше ограничиться участием в коллективном подарке. Обычно по такому поводу дарят детскую одежду, мягкие игрушки, рамки для фотографий или одеяльца. Можно проявить оригинальность. Хорошая детская книга в красивом переплете – подарок на все времена. Сделайте надпись, которую оценят родители и поймет ребенок, когда достаточно подрастет.

Смерть

Узнав о том, что у коллеги умер кто-то из близких родственников, вы можете послать цветы с выражением соболезнования, сделать пожертвование в благотворительную или медицинскую организацию, которым помогал умерший, или отправить какие-то продукты, чтобы избавить родственников от домашних хлопот в тяжелую минуту. Внимательно прочтите некролог, где обычно пишется, следует ли отправлять цветы или лучше сделать пожертвование. Помните: когда человек оплакивает смерть родственника, самое главное для него – это соболезнования и поддержка. Выразить их можно с помощью открытки или словами. Проявите симпатию и готовность помочь сразу же, как только узнаете о постигшей человека утрате.

ИСКУССТВО ВРУЧЕНИЯ ПОДАРКОВ

Даже если подарок уместен, тщательно выбран и хорош сам по себе, вы можете полностью испортить впечатление, не сумев правильно его вручить. Тщательно упакуйте свой подарок. Если не можете сделать этого самостоятельно, попросите упаковать его в магазине во время покупки. Следует помнить и еще кое о чем.

• Скромность хороша всегда, но не следует принижать значение своего подарка. Будьте максимально позитивны. Подчеркните, что выбирали его именно для этого человека. Подарки становятся дороже, когда дарители ими гордятся.

• Посылаете ли вы подарок или вручаете его лично, всегда прикладывайте карточку – особенно если человек получает сразу много подарков. Карточка послужит не только выражением ваших чувств, но еще и станет полезным напоминанием, когда человек будет писать благодарственные письма. Всегда уместна открытка, но можно использовать и визитку. Если вы выбрали визитку, зачеркните свое имя и напишите от руки несколько приятных слов. Достаточно будет чего-то в таком роде: «С наилучшими пожеланиями, Бет Ландау».

ВОЗВРАТ ПОДАРКОВ

ВОПРОС: Как вежливо вернуть клиенту подаренные деньги?

ОТВЕТ: Деньги ничем не отличаются от любого другого подарка. Всегда приятно, что клиент хочет проявить внимание, но многие компании категорически запрещают сотрудникам принимать в подарок деньги. Лучше всего вернуть подарок в момент получения или немедленно отослать его обратно. Даже если вы отказываетесь от подарка, покажите, что вам приятно внимание дарителя. Скажите об этом, возвращая подарок, или напишите в сопроводительном письме: «Том, большое спасибо! Я ценю ваше внимание и заботу, но в нашей компании существуют строгие правила, и я не могу принять такой подарок. Надеюсь, вы все поймете и не обидитесь».

ПРИНЯТИЕ И ОТКЛОНЕНИЕ ПОДАРКОВ

Получая подарок лично, вы можете сразу раскрыть упаковку. Обычно дарителю хочется увидеть вашу реакцию и услышать благодарность. На приеме в честь дня рождения или ухода на пенсию принятие подарков – это обязательная часть праздника. Если же ситуация более формальна – свадьба или официальная церемония, – то подарки обычно откладывают в сторону, чтобы раскрыть их позднее.

Получив подарок, покажите, что он вам понравился, вне зависимости от вашего реального к нему отношения. Это легко сделать, когда подарок действительно приятен. Если же подарок не понравился, ситуация сложнее. Даже если вещь вам совершенно не нужна, поблагодарите дарителя за внимание. Тактичность поможет скрыть разочарование. Будьте вежливы, не переходя на конкретику: «Как мило, что вы так обо мне думаете!», «Какой необычный подарок!». То же самое следует написать и в благодарственном письме.

«СПАСИБО!»

Благодаря человека за подарок лично, подчеркните его внимание, а не пользу для себя. Кроме обычного «Какой чудесный подарок!», скажите дарителю что-то вроде: «Вы так внимательны!» или «Вы всегда умеете выбрать замечательный подарок!».

Помимо словесной благодарности, через день-два стоит отправить благодарственное письмо, искреннее и теплое. Постарайтесь не откладывать написание такого письма в долгий ящик. Во-первых, спустя какое-то время написать его сложнее. Во-вторых, поздняя благодарность говорит о том, что подарок не произвел на вас особого впечатления. Напишите письмо от руки, сделайте его коротким и теплым – словно вы благодарите лично. Если подарок сделан целым коллективом, поблагодарите всех одновременно. Можете поместить свою благодарность на доске объявлений или разослать ее по электронной почте. Какой бы способ вы ни выбрали, постарайтесь сделать так, чтобы в вашей благодарности были отражены все, кто принимал участие в подарке.

Если вы открыли подарок в присутствии дарителя и поблагодарили его лично, можете не писать благодарственных писем. Но, хотя этого и не требуется, вы можете написать такое письмо – это еще одна возможность закрепить отношения с дарителем. Написать письмо несложно, а произвести положительное впечатление всегда полезно.

Отклонение подарков

Отказываться от подарков всегда неловко, но порой это необходимо. Вы не можете принять подарок, стоимость которого превышает лимит, установленный в вашей компании. Нельзя принимать чрезмерно личные подарки, несущие в себе сексуальный подтекст.

Если подарок слишком дорогой, не смущайтесь. Вы вынуждены отклонить его из-за правил компании. Достаточно будет небольшой записки с объяснением сложившегося положения. Вот небольшой пример такой записки, которая не обидит человека, имевшего самые лучшие намерения. В то же время вы ясно дадите понять, что рассчитывать на какое-то особое отношение благодаря дорогим подаркам не следует.

Уважаемый мистер Шарпли (или Дорогой Том, если в общении вы обычно называете друг друга по имени),

Подаренная Вами ваза просто превосходна, но, боюсь, правила нашей компании не позволяют мне ее принять (если стоимость подарка выше 30 долларов, он автоматически возвращается дарителю). Уверена, что Вы меня поймете – у меня просто нет выбора. Но я высоко ценю Ваше внимание и надеюсь на сохранение наших прекрасных деловых отношений.

Искренне Ваша,

Диана Джонс

Если подарок чрезмерно романтичен, ситуация осложняется. Вы не обязаны возвращать дюжину роз на длинных стеблях, но вы можете сообщить дарителю (на словах или запиской), что хотя вы понимаете его лучшие намерения, но подобные подарки неуместны в свете профессиональных отношений.

Более серьезную проблему представляют подарки сексуального характера, например белье. Если вы получили такой подарок от представителя противоположного пола лично, верните его немедленно и дайте понять, что подарок неуместен: «Я никак не могу принять такой подарок. Думаю, вы прекрасно понимаете, почему». То же самое следует написать в письме и отправить его. Сделайте копию с этого письма и сохраните его на случай, если возникнут какие-то проблемы. В эпоху, когда юридическое преследование может начаться в любой момент, всегда следует сохранять доказательства своего поведения.

Глава 16. Основы поведения за столом

«Все правила застольного этикета придуманы, чтобы избежать неприглядности. Неприятно видеть, что во рту у вашего соседа по столу. Шумная еда напоминает о диких зверях. Неопрятность за столом отвратительна».

Эмили Пост, «Этикет»

(первое издание, 1922)

Эмили Пост совершенно права. Она очень просто и доступно объяснила, почему был придуман застольный этикет. Практически все вопросы, которые мы осветим в этой главе, касаются приличного поведения. Даже если из этого обсуждения вы ничего не вынесете, сев за стол в следующий раз, вспомните ее слова и спросите себя: «Не кажется ли мое поведение неприятным, отвратительным или напоминающим о диких зверях?» И если вы утвердительно ответите на этот вопрос, просто начните вести себя по-другому. (См. также «Правила этикета от Эмили Пост», 18-е издание и сайт www.emilypost.com, где вы найдете дополнительную информацию, иллюстрации и видеозаписи, касающиеся сервировки стола, пользования приборами, расположения приборов и бокалов, правил наливания вина и т. п.)

ПОЧЕМУ ЗАСТОЛЬНЫЕ МАНЕРЫ ТАК ВАЖНЫ

Никто не обязан менять свои манеры или чему-то учиться только потому, что к этому призывает Эмили Пост. Но если все правильно объяснить, то человек с радостью сделает над собой усилие. Так почему же застольные манеры так важны?

Грубость

Процесс еды выглядит довольно грубо. Только представьте: вы кладете пищу на тарелку, впиваетесь в нее ножом и вилкой, подносите ко рту, стараясь не разлить и не уронить, а потом кладете в рот и разжевываете в кашу, чтобы проглотить. И все это вы проделываете, сидя напротив человека, с которым пытаетесь вести беседу, для чего приходится открывать рот. Застольный этикет позволяет сделать процесс еды менее грубым, а общение с соседями по столу максимально приятным.

Уверенность

Застольные манеры вселяют в нас уверенность. Мы чувствуем, что знаем правила весьма публичного и в то же время очень личного поведения. А когда точно знаешь, что делать, можно целиком сосредоточиться на разговоре и построении отношений, а не на мыслях о том, какую вилку взять, как следует есть спаржу и можно ли брать отбивную за косточку. Уверенность за столом – один из самых надежных способов произвести положительное впечатление на соседей по столу.

Отличительная особенность

Хорошие застольные манеры важны еще и потому, что по ним люди часто оценивают друг друга. В деловой обстановке манера поведения за столом может выгодно отличить вас от конкурента. Бизнесмены с хорошими застольными манерами сосредоточиваются на беседе, а не на столовых приборах и не на умении обращаться с незнакомыми блюдами. И, уж конечно, от них не услышишь никаких неприятных прихлебывающих звуков, когда подадут суп!

ОСНОВЫ ЗАСТОЛЬНОГО ЭТИКЕТА

Неумение вести себя за столом многих пугает. Никому не хочется выглядеть глупо или некультурно. К счастью, эта проблема решается очень просто. Не зная, что делать, просто понаблюдайте за окружающими. Посмотрите, как выходят из той же ситуации другие люди, какими приборами они пользуются, из какого бокала пьют, – и поступите так же.

ВСЕ О САЛФЕТКАХ

• Садясь за стол, положите свою салфетку на колени.

• Если вам нужно выйти из-за стола во время трапезы, сложите салфетку таким образом, чтобы на ней не было видно пятен, и положите ее слева от тарелки, а не на стул.

• Выходя из-за стола в конце трапезы, сложите салфетку так, чтобы не было видно пятен, и положите ее слева от тарелки.

• Не следует затыкать салфетку за воротник.

• А галстук? Не следует закидывать галстук за плечо, чтобы случайно не посадить пятно. Ешьте осторожно и аккуратно, чтобы не забрызгать рубашку и галстук.

Памятуя об этом правиле, давайте пройдемся по основным застольным манерам с момента прихода до финальных благодарностей. Чем больше вы знаете о застольных манерах и чем чаще практикуетесь, тем более уверенно себя чувствуете. Наши советы относятся к обедам в ресторане (где чаще всего и проходят деловые встречи), но в той же мере они применимы и для обеда в доме, клубе или другом месте.

Столовые приборы

Ваши спутники сразу же заметят, как вы держите вилку, нож и ложку, – или не заметят. Если вы умеете держать приборы правильно, то не станете обращать на них внимания и целиком сосредоточитесь на беседе. Если же вы держите приборы неправильно, то с тем же успехом можете повесить себе на грудь объявление: «Я не понимаю, что делаю». Люди сразу же это замечают, и их представление о вас портится. Им кажется, что вам недостает изысканности и вы никогда не учились хорошим манерам.

Как держать вилку или ложку

Вилку и ложку держат так же, как карандаш, а не как заступ. Черенок должен лежать на среднем пальце вашей доминирующей руки. Придерживайте его указательным и большим пальцами. Зачерпывайте пищу прибором. Берите ровно столько, сколько необходимо на один «укус». Если взять больше, то вы можете расплескать жидкость и испачкать одежду или лицо.

Как резать пищу ножом и вилкой

Если вы будете держать черенки ножа и вилки в кулаках, подобно кинжалам, ваша задача серьезно осложнится. Держите вилку и нож правильно – и тогда вы сможете полностью контролировать весь процесс, и ни один кусочек мяса не отправится у вас в свободный полет.

• Возьмите нож в доминантную руку лезвием вниз. Кончик ручки должен находиться в ладони. Положите указательный палец на верхнюю часть лезвия в том месте, где оно соединяется с ручкой. Обхватите ручку остальными пальцами, включая большой.

СОВЕТ: Не следует считать правило «зубчиками вниз» высеченным в камне. Но какой бы стиль вы ни избрали – американский, континентальный, зубчиками вниз или вверх, – вы никогда не должны сжимать вилку в кулаке и действовать ею, как копьем или лопатой.

• Другой рукой возьмите вилку зубчиками вниз. Кончик ручки должен находиться в ладони. Положите указательный палец на верхнюю часть вилки там, где она соединяется с ручкой. Обхватите ручку остальными пальцами, включая большой.

• Вонзите зубчики вилки в тот кусочек, который хотите отрезать, надавливая указательным пальцем на ручку вилки. Пилящим движением ножа отрежьте кусочек «на один укус». В процессе резания постарайтесь сделать так, чтобы ваши локти оставались прижатыми к телу.

Как положить пищу в рот

Существуют два стиля обращения с ножом и вилкой во время еды: американский и континентальный (или европейский). Европейским стилем пользуются не только европейцы, но и американцы, которым он по душе. Какой же из них считается более правильным? Такого нет. Вы свободно можете пользоваться во время трапезы обоими. Например, вполне допустимо есть мясо, пользуясь континентальным стилем, а для остальных блюд использовать стиль американский.

Американский стиль. Сначала порежьте пищу, держа вилку в левой руке, а нож в правой, как описано выше (или наоборот, если вы левша). Затем положите (не упирайте!) нож на край тарелки, возьмите вилку правой рукой, наколите отрезанный кусочек и поднесите его ко рту. Вилка должна опираться на средний палец. Указательным и большим пальцем следует обхватить ручку.

Континентальный стиль. В Европе пищу режут практически так же. Но нож держат в доминантной руке, а другой рукой вилку подносят ко рту. Когда вилку держат зубчиками вниз, указательный палец касается черенка ручки. Когда вилку держат зубчиками вверх, ручка лежит на среднем пальце, а указательный и большой обхватывают ее чуть выше.

ПОЧЕМУ ПИЩУ ПРИНЯТО ПЕРЕДАВАТЬ НАПРАВО?

Обстановка за столом становится гораздо проще и удобнее, если пища передается только в одном направлении. Например, если хлеб передают направо, а масло налево, то в какой-то момент кто-то из присутствующих столкнется с серьезной проблемой: ему придется одновременно передавать и хлеб, и масло. Из практических соображений пища всегда передается в одном направлении. Это заметно облегчает жизнь. Пищу принято передавать направо, а не налево, поскольку большинство людей все же относится к правшам. Люди берут блюдо или корзинку левой рукой, а правая остается свободной. Правой рукой можно положить еду себе.

СОВЕТ: Если кто-то слева от вас просит ему что-то передать, вы вполне можете нарушить это правило и выполнить просьбу соседа.

Обычно в континентальном стиле принято держать вилку в левой руке, а нож в правой. Но левши поступают наоборот, поскольку доминантной у них является левая рука. И тот и другой способы приемлемы.

Основы поведения за столом

В ходе трапезы вы столкнетесь с рядом ситуаций, которые происходят всегда, – например, вам придется передать соль и перец или положить приборы в процессе еды или по завершении.

Как посолить или поперчить пищу? Прежде чем добавлять соль и перец, попробуйте блюдо. Так вы поймете, нужны ли дополнительные приправы. Было бы глупо испортить прекрасное блюдо, посолив его, не попробовав. Кроме того, сразу схватившись за солонку, вы обижаете повара – считаете, что он не умеет правильно готовить.

Как передавать соль и перец? Всегда передавайте соль и перец одновременно. Если человек просит только соль, все равно передайте ему и соль, и перец. Поставьте их на стол, а не передавайте из рук в руки.

Когда гость может начинать есть? Во время делового обеда или ужина лучше дождаться, когда блюда подадут всем, и хозяин либо начнет есть, либо предложит гостям приступить. Это относится ко всем блюдам, подаваемым во время трапезы.

«ВОЗЬМИТЕ СВОЙ НОЖ»

Что делать, если официант просит вас взять нож, забирая вашу салатную тарелку? У вас два варианта. Объясните, что вы хотели бы получить для основного блюда чистый нож, или положите нож на тарелку для хлеба. Единственное, чего делать нельзя, – это класть использованный прибор на стол.

Когда хозяин может начинать есть? Вы можете проявить уважение к хорошей пище: начните есть, пока она горячая. Когда трем гостям уже подадут блюда, позвольте им приступить к еде. Можете сказать: «Если блюдо уже подано, пожалуйста, приступайте! Еда хороша, когда она горячая».

Можно ли класть локти на стол? В перерывах между блюдами локти на стол положить можно – следите, чтобы на скатерти не оказалось пятен и крошек. С точки зрения языка телодвижений, наклонившись вперед, опершись локтями на стол и сцепив перед собой руки, вы производите впечатление человека, внимательно слушающего собеседника. Во время еды локти не должны находиться на столе. Никогда не ставьте локти на стол, чтобы опереться головой на руки.

Как положить приборы, если вы еще не закончили есть? Если вы еще не закончили есть, то приборы нужно положить следующим образом. Положите приборы на край тарелки: нож поперек верхней части, вилку или ложку ближе к центру. Не кладите использованные приборы на стол или скатерть.

Как положить приборы, если вы уже закончили есть? Закончив с блюдом, положите приборы диагонально поперек тарелки. Если представить тарелку в виде циферблата, то приборы следует положить примерно в положение 4.20. Когда официанты видят приборы в таком положении, они понимают, что тарелку можно убрать.

Можно ли сморкаться за столом? Конечно нет. (Единственное исключение – можно быстрым, легким движением промокнуть нос, но ни в коем случае не сморкаться.) Высморкаться в платок можно, только выйдя из-за стола, желательно в туалетной комнате.

Иногда избежать чихания не удается. Если у вас нет времени прикрыться салфеткой, то хотя бы отвернитесь к локтю. Если рядом с вами сидят люди, то придется наклониться и чихнуть, прикрывшись рукой или салфеткой, – нельзя же чихать в лицо кому-то из соседей. При необходимости можете попросить новую салфетку. После чихания или сморкания следует выйти в туалетную комнату, чтобы вымыть руки и привести себя в порядок.

Что делать, если произошло испускание газов? Очень неловкая ситуация. Почувствовав приближение подобного состояния, извинитесь, выйдите из-за стола и зайдите в туалетную комнату, чтобы все произошло приватно. Если это все же произошло, просто извинитесь и продолжайте разговор.

Что делать с чашей для омовения пальцев? В определенный момент трапезы вам могут подать чашу с водой для омовения пальцев. Это не суп! Окуните пальцы и легонько омойте их. Такие чаши подают после блюд, которые едят руками, – например после лобстера (в этом случае в чаше обычно плавает ломтик лимона), а на более формальных трапезах – перед подачей десерта. Окуните в воду кончики пальцев одной руки (все сразу, а не по одному), а затем вытрите пальцы салфеткой.

Что делать, если хочется достать что-то изо рта? Возможны два варианта действий, но главное – сделать так, чтобы это было максимально незаметно. Лучше всего поднести прибор, которым вы пользовались, к губам, осторожно вытолкнуть неприятный предмет на прибор, а затем положить его на край тарелки. Можно языком подтолкнуть неприятный предмет к губам, а затем быстро ухватить его указательным и большим пальцами, а потом положить на край тарелки. Как бы то ни было, обязательно прикройте рот другой рукой, чтобы окружающие не видели, как вы достаете что-то изо рта. Единственное исключение – когда у вас полон рот хрящей и жира. В такой ситуации лучше извиниться и выйти в туалетную комнату. Никому не захочется видеть нечто подобное на краю вашей тарелки. Да и в салфетке такому не место.

Что мне делать, если я привык есть очень медленно? Если все остальные уже закончили есть, а вы не добрались и до середины, то почувствуете себя очень неловко. Ускориться можно следующим образом:

• Пережевывая один кусочек, подготавливайте следующий.

• Заказывайте небольшие блюда или маленькие порции.

• Ограничьте участие в разговоре короткими ответами и вопросами. Пока собеседник отвечает, продолжайте есть.

Что делать, если я ем очень быстро? Если вы обычно заканчиваете есть раньше всех остальных, то стоит немного замедлиться:

• Кладите приборы на тарелку, когда пережевываете пищу.

• Берите маленькие кусочки.

• Участвуйте в разговоре, а не поглощайте еду со страшной скоростью.

Общение с официантом

Есть ли правила, согласно которым официанты приносят еду и забирают пустые тарелки? Существует определенный протокол подачи блюд. Блюда подают слева, тарелки забирают справа. Чтобы подать вам блюдо, официант подойдет слева. Чтобы забрать тарелку, он подойдет справа.

Следует ли поднимать вилку, если она упала на пол? Нет. Оставьте ее лежать. Попросите официанта принести вам другую вилку.

Что делать, если вы уронили еду на стол или пролили напиток? Быстро поднимите упавший бокал. Если напиток течет по столу, промокните его салфеткой. Привлеките внимание официанта, обрисуйте проблему и попросите принести вам другую салфетку. Если вы пролили что-то на одежду другого человека, очень важно предложить почистить испорченную одежду. Никогда не пытайтесь оттирать пятно прямо на человеке, пусть он сделает это сам.

Как подать сигнал официанту? Установите зрительный контакт с официантом и спокойно скажите: «Извините». Если он пересекает зал и вы можете поймать его взгляд, поднимите руку на уровень плеча и сделайте движение. Ни в коем случае не следует кричать официанту и размахивать руками – это допустимо лишь в самом крайнем случае, например, если кто-то подавился.

ЗА СТОЛОМ

Определяя, какой вилкой и каким ножом следует пользоваться, очень важно помнить следующее: всегда берите те приборы, которые лежат с краю. Если по какой-то причине вы не использовали приборы для какого-то блюда, то, когда это блюдо будут убирать со стола, официант заберет и соответствующие приборы. Подробно о сервировке стола мы поговорим в главе 17.

До подачи первого блюда

До подачи первого блюда будут поданы напитки и хлеб – вы можете приступать к еде, поддерживая разговор с собеседниками.

Что делать с корзиной хлеба, сливочным и оливковым маслом? Чаще всего хлеб подают на стол в корзинке для всех присутствующих. Если хлеб находится перед вами, возьмите корзинку и предложите хлеб соседу слева. Затем возьмите кусочек для себя, положите его на специальную тарелку и передайте корзинку направо. То же самое относится к сливочному и оливковому маслу. Возьмите масло с общей тарелки и положите на тарелку для хлеба. Не следует брать сливочное масло с общей тарелки несколько раз и сразу же намазывать его на хлеб. Нельзя также макать хлеб в соусник с оливковым маслом.

КАК ОТЛАМЫВАТЬ ХЛЕБ

ВОПРОС: На деловом обеде в дорогом ресторане нам подали целый батон, а не нарезанные кусочки. Следовало ли разломать хлеб на куски для всех присутствующих или нужно было резать его ножом?

ОТВЕТ: Нам не нравится, когда в ресторанах подают хлеб целыми батонами, а не в нарезку или отдельными небольшими булочками. Еще хуже, если в ресторане подают батон, не предлагая салфетки, чтобы его накрыть, и ножа, чтобы нарезать. Когда вы берете хлеб руками, это может не понравиться окружающим. Отламывая куски, вы еще больше усугубляете обстановку. Если вам подали целый батон без салфетки и ножа, попросите официанта принести их. И тогда вы можете взять батон салфеткой и отрезать несколько кусочков для присутствующих. Это будет более прилично, чем отрезать один кусок для себя.

Что делать, когда вы уже взяли хлеб и масло? Положите хлеб и масло на тарелочку для масла (слева от вас). Отломите небольшой кусочек хлеба (на один «укус»), намажьте сливочным маслом или макните его в оливковое масло и положите в рот. Не следует намазывать маслом весь кусок хлеба. Нельзя также макать целый кусок в оливковое масло, а потом откусывать от него.

Закуски и суп

Первым блюдом обычно бывают закуски или суп, если вы его заказали. Закуски обычно едят с помощью вилки и ножа, хотя некоторые закуски можно брать прямо руками. Если вы ели руками, старайтесь отламывать маленькие кусочки. Не следует подносить большой кусок ко рту, а затем откусывать от него маленькие кусочки.

Как поступать с креветочным коктейлем? Креветочный коктейль обычно подают в широком бокале на ножке. Бокал стоит на маленькой тарелке. Если креветки больше, чем на один «укус», то их можно разделить на кусочки с помощью креветочной вилки или, придерживая вилкой, отрезать от них кусочек на сервировочной тарелке. Если креветочный коктейль подали без вилки, просто возьмите креветку за хвост, окуните ее в соус – соуса должно быть немного, чтобы он не капнул на одежду или не испачкал ваше лицо, – и откусите кусочек. Есть вилки или нет, но если креветки крупные, а соус подан индивидуально, вы можете окунать креветку в соусник несколько раз. Если соусник общий, то повторно макать креветку в соус нельзя.

Моллюски и устрицы. Если хозяин не пояснил гостям, что моллюсков или устриц можно есть прямо из раковин, используйте маленькую устричную вилку, чтобы взять моллюска и положить в рот.

Хозяин: Если ваши гости заказали моллюсков или устриц в раковинах, предложите им брать устриц руками и есть их прямо из раковин, не пользуясь вилкой. Честно говоря, устрицы или моллюски на вилках выглядят не слишком привлекательно. Поэтому мы советуем вам сразу позволить гостям есть их прямо из раковин.

Как правильно есть суп? Погрузите ложку в суп, наберите суп в ложку движением от себя, а не к себе. Аккуратно проведите нижней частью ложки по краю тарелки, чтобы на ней не осталось капель. Двигая ложку от себя, вы не выплеснете суп на собственные колени.

Можно ли наклонять суповую тарелку? Да, суповую тарелку можно наклонить – но только для того, чтобы доесть последнюю ложку или две. Наклоняйте тарелку от себя, а не к себе.

Что делать с устричными крекерами? Если устричные крекеры подают с супом, можете добавить их прямо в тарелку. Крупные крекеры в суп класть не следует. Берите их пальцами, вместо того чтобы крошить прямо в тарелку.

Куда класть ложку во время еды? Если суп подают в чашке, то к ней всегда предусмотрено и блюдце. Когда вам нужно положить ложку, кладите ее на блюдце. Если суп подают в глубокой тарелке, ложку можно оставлять прямо в ней, даже если есть подстановочная тарелка.

Как положить ложку, когда вы закончили? Если суп подается в чашке, положите ложку на блюдце. Если суп подан в тарелке, положите ложку в тарелку. Единственное, о чем следует помнить: когда вы закончили, ложка должна лежать ручкой на 4 часа (то есть направлена вниз и направо). Так официант поймет, что вы закончили есть суп и вашу тарелку можно убирать.

«ПОЧЕМУ БЫ ВАМ НЕ ВЫБРАТЬ ВИНО?»

Меню уже отложено в сторону, и беседа идет полным ходом. И вдруг хозяин резко подталкивает к вам винную карту размером с приличную книгу: «Гарри, почему бы вам не выбрать вино?» В смущении вы не знаете, с чего начать.

Можно ответить честно: «Я бы с удовольствием, но я слишком мало знаю о вине. Думаю, мне лучше оставить выбор за вами». (Не смущайтесь своего незнания. Даже те, кто считает себя «специалистами по вину», часто не догадываются, какое вино к какому блюду подходит.) Можно, просмотрев винную карту, спросить совета у других гостей: «Как вы думаете, какое из красных вино наилучшим образом подойдет к выбранным нами блюдам?» А вот чего делать не следует, так это притворяться. Иначе вы получите вино, которое перебьет вкус пищи и никому не доставит удовольствия – и вы будете в этом виноваты. Лучше всего заказать к столу красное и белое вино.

Памятуя об этом, запомните несколько рекомендаций, которые помогут вам относительно спокойно справиться с подобной задачей в будущем. Если, прочитав эту книгу, вы захотите узнать больше, это будет гораздо проще, чем вам кажется. Многочисленные компьютерные приложения помогут сделать выбор. (Но не следует рыскать по Интернету в своем смартфоне прямо за столом.) Кроме того, существует множество превосходных небольших книг, посвященных выбору вина. Полагаем, что очень скоро выбор вина не составит для вас проблемы.

Разберемся с вином

На протяжении веков хорошее вино превращало трапезу в настоящий праздник и удовольствие. Сегодня все точно так же. Но важно помнить, что вы не должны ни при каких обстоятельствах заставлять человека пить вино, если он этого не хочет. Если вы решили на деловом обеде выпить вина, то следуйте нашим правилам.

Как держать бокал?

Белое вино подают охлажденным, поэтому бокал следует держать за ножку. Если взять бокал в руку, то тепло ладони согреет вино. Если вино подают в бокалах без ножек, держите его кончиками пальцев, стараясь не касаться стекла ладонью.

Бокал с красным вином держат всей ладонью. Тепло ладони и пальцев согреет вино и раскроет его аромат.

Как поступить, если вы не хотите вина?

Не нужно переворачивать бокал вверх ножкой или закрывать его ладонью, когда официант будет разливать вино. Когда официант подойдет к вам с вином, просто скажите: «Спасибо, не нужно». Если вы не заметили официанта и вино вам все же налили, просто оставьте его в бокале и продолжайте разговор. Это гораздо важнее, чем следить за содержимым бокала.

Как разливать вино?

Вас могут попросить наполнить бокал соседа по столу. Наполняйте бокал примерно на две трети. Разливая красное вино, наполняйте бокал примерно наполовину или до самой широкой части бокала – так, чтобы поверхность, на которой вино взаимодействует с воздухом, была максимальной. Наполнив бокал, поднимите горлышко бутылки вверх, чтобы прекратить поток, и поверните бутылку. Легкое вращательное движение предотвратит падение капель на скатерть или, того хуже, на вашего соседа.

Можно ли за обедом пить и красное, и белое вино?

Да, но только нужно сначала допить одно и уж потом переходить на другое. Например, вы можете начать с белого вина с закусками или с рыбным блюдом (на формальном ужине), а при подаче основного блюда перейти на красное вино.

Салат

В большинстве ресторанов и домов салат подают после закуски и перед основным блюдом. Иногда, в более формальной обстановке и во французских ресторанах салат подают после основного блюда. В домашней обстановке салат можно поавать за столом одновременно с основным блюдом.

Можно ли резать салат ножом?

Иногда разломить лист салата краем вилки бывает трудно. В таком случае допустимо пользоваться ножом, особенно если листья салата крупные. Если у вас есть два ножа, выбирайте меньший. Если нож один, берите тот, что предназначен для основного блюда. В любом случае, закончив, оставьте нож на салатной тарелке. Если официант возвращает грязный нож на стол, чтобы вы продолжали есть им основное блюдо, попросите его не делать этого и принести вам другой прибор.

Как есть…?

• Помидоры черри. Очень осторожно! Попробуйте наколоть помидор вилкой и разрезать его пополам. (Это не всегда легко.) Легче всего наколоть черри на вилку, если придерживать его лезвием ножа. Если вы взяли в рот целый маленький помидорчик, сначала сомкните губы и лишь потом кусайте его. Если этого не сделать, вы можете забрызгать соком тех, кто сидит напротив, – очень неловкая ситуация.

• Оливки с косточками. Если в состав салата входят оливки, кладите их в рот с помощью вилки. Если оливки с косточками, можете осторожно выплюнуть их на вилку или взять пальцами и положить на край тарелки. Главное – сделать это быстро и максимально незаметно для окружающих. Как бы вы ни доставали косточки, рот следует прикрыть рукой.

Основное блюдо

Если вы заказываете блюдо сами, то можете избежать трудностей, выбрав то, что легко съесть и что вам нравится. Но в некоторых ситуациях обед заказывают заранее – и это означает, что вам могут подать блюдо, которое вам не нравится или которое вы не умеете есть.

Что делать с костями? На деловом обеде не следует брать мясо с косточкой пальцами, если только этого не делает хозяин. Единственное исключение составляют блюда, которые всегда едят пальцами, – например, куриные крылышки в качестве закуски, свиные ребрышки или жареный цыпленок. (Но даже жареного цыпленка на Юге следует есть так, как это делает хозяин торжества. Дождитесь этого момента, прежде чем хватать курицу руками.)

Хозяин: Заметив, что кто-то заказал каре ягненка или отбивные на косточке, позвольте гостю взяться за косточку: «Знаете, Том, я ненавижу оставлять на косточке самое вкусное. Вы спокойно можете взять ее руками». Когда разрешение получено, гость может взять косточку пальцами.

Следует ли отрезать мясо с косточки по одному кусочку или можно отрезать сразу несколько? Следует отрезать по одному кусочку и съедать его, прежде чем отрезать следующий.

Как поступать с лингуини или спагетти? Потренируйтесь наворачивать лингуини или спагетти на вилку дома. Вам будет легче, если упереться зубчиками вилки в край тарелки или ложку. Если вы навернете на вилку одну-две макаронины, вам будет легче их съесть, не набивая рот. Не пользуйтесь ножом и вилкой, чтобы нарезать спагетти на мелкие кусочки.

Следует ли есть овощи, поданные на отдельной тарелке, прямо с этой тарелки? Если эти овощи предназначены только для вас, их можно есть прямо с этой тарелки. Если они предназначены для нескольких человек, положите немного овощей на свою тарелку. Обычно к общему блюду подаются специальные приборы. Если их нет, спросите об этом.

Можно ли пробовать чужие блюда? Можно, если вы хорошо знаете человека. Пробовать блюда у малознакомых людей да еще в деловой обстановке абсолютно недопустимо. Если вы хорошо знаете человека, если хозяин предлагает вам попробовать блюдо и вы не хотите отказываться, передайте ему вилку, чтобы он наколол на него небольшой кусочек и передал ее вам. Если человек сидит рядом с вами, протяните ему тарелку, чтобы он мог положить вам немного со своей. Не следует подносить вилку с «пробой» прямо ко рту человека или тянуться через весь стол, чтобы наколоть кусочек с чужой тарелки.

Можно ли подбирать соус с тарелки хлебом? На деловом обеде делать этого не следует – разве что начальник говорит, что это допустимо, или поступает так сам – тогда и вы можете поступить так же. Не следует брать хлеб рукой и подбирать им соус. Отломите маленький кусочек, наколите его на вилку, а затем подберите им соус и съешьте.

Что делать, если блюдо вам не нравится? Такое случается: вам подали великолепное, тщательно приготовленное блюдо, вы его попробовали, и оно вам совершенно не понравилось. Может быть, в нем есть сыр с голубой плесенью, который вы терпеть не можете. Не начинайте возмущаться или делать замечания. Просто съешьте что-то другое, что лежит на вашей тарелке. Если хозяин вам что-то скажет, ответьте, что вы оценили качество этого блюда, но оно не для вас. В ресторане не следует просить официанта принести вам что-то другое – вы заказали блюдо, и теперь оно – ваше. (См. также раздел «Когда официант просит заказать еду», стр. 230.)

Что делать, если блюдо испорчено? В этом случае попросите официанта забрать блюдо. Вы вправе получить то, что заказали. Возможно, вы заказали мясо средней прожарки, а вам принесли полусырое. На кухне либо исправят проблему и вернут вам блюдо, либо подадут другую порцию.

Десерт

Следует ли пользоваться ложкой или вилкой, если вам подали торт с мороженым? Тут все зависит от вас. Можете использовать ложку или вилку, или и то и другое – вилку для торта и ложку для мороженого.

Как следует есть свежие фрукты? Если подали виноград, вишни и цельную клубнику, их можно есть руками. Не следует брать крупные фрукты (яблоки или персики) и вгрызаться в них. Разрежьте плод на четвертинки, достаньте сердцевину, а затем ешьте кусочки с помощью вилки. Обычно фрукты подают в таком виде, что их можно есть с помощью ложки или вилки. Ягоды едят ложкой, а твердые плоды – например, кубики дыни или ломтики банана – вилкой.

НАСЛАЖДАЙТЕСЬ КАРТОШКОЙ ФРИ

Дома или на дружеской встрече картошку фри можно есть руками. Но на деловой трапезе все же лучше использовать вилку.

Что делать, если я не хочу кофе? Просто скажите об этом официанту, когда он вас спросит. Не следует переворачивать чашку на блюдце. На банкетах, где работает много официантов, вас могут несколько раз спросить, не хотите ли вы кофе. Проще всего позволить одному из официантов наполнить вашу чашку и оставить ее полной. Тогда вас больше не будут спрашивать.

Что делать с чайным пакетиком? Если чай подали в чашке с блюдцем, просто положите пакетик на блюдце. Если чай подали в кружке, положите его на десертную тарелку (или на другую стоящую рядом). Если тарелки нет, положите пакетик в ложку. Если чай подают в кружках, можно попросить официанта принести блюдце. Ни при каких обстоятельствах пакетик нельзя класть прямо на скатерть. Не следует и обматывать нитку вокруг пакетика, чтобы отжать его досуха.

Глава 17. Секреты сервировки стола

Основы поведения за столом (см. главу 16) очень важны для успеха на деловом обеде. Чтобы почувствовать себя уверенно и комфортно, вы должны уметь раскрывать все секреты сервировки. И тогда можно будет не думать о том, какую вилку взять и почему у вас два ножа, а просто наслаждаться беседой с другими гостями. Ваша уверенность позволит собеседникам сосредоточиться на том, что вы говорите, а не на том, что делаете, и тогда людям будет комфортно сотрудничать.

Сервировка во многом зависит от степени формальности мероприятия. Она может быть традиционной или связанной с местными обычаями. Обычно вилки располагаются слева от тарелки, а ножи и ложки – справа. Иногда официанты приносят приборы завернутыми в салфетку, и тогда вы можете расположить их сами.

Вне зависимости от степени формальности мероприятия и места, где оно проводится, на столе будет множество разных приборов, бокалов разной формы и других предметов. Чтобы почувствовать себя за столом комфортно, вы должны понять их предназначение, а потом узнать, как они должны лежать по правилам. (См. также книгу Эмили Пост «Этикет», 18-е издание и www.emilypost.com, где вы найдете массу информации, полезные иллюстрации и видеозаписи, показывающие сервировку, приборы, их расположение в процессе и конце трапезы, бокалы и правила разливания вин.)

ФОРМАЛЬНАЯ СЕРВИРОВКА

На больших банкетах или в изысканных ресторанах стол, скорее всего, будет накрыт абсолютно формально – со множеством бокалов, тарелок и приборов. Даже если вы хорошо знакомы с правилами подобной сервировки, напоминание не будет излишним.

Тарелки

При формальной сервировке стола гостям с самого начала предлагается несколько тарелок: сервировочная тарелка, большая тарелка в центре (ее называют также блюдом или основной тарелкой) и тарелка для хлеба (она ставится над вилками и чуть левее основной). Небольшие тарелки для первого блюда и салата приносит официант по мере необходимости. Они ставятся на сервировочную тарелку. Когда подается основное блюдо, сервировочная тарелка заменяется мелкой тарелкой.

Формальная сервировка стола

Бокалы и салфетки

Чаще всего на столе присутствуют следующие бокалы: бокал для воды (ставится прямо над ножом) и один-два бокала для вина (ставятся справа от бокала для воды) – большой для красного вина, поменьше – для белого. При более формальной сервировке стола могут присутствовать и дополнительные рюмки и бокалы: цилиндрический бокал для шампанского (в нем пузырьки газа сохраняются лучше, чем в плоском и широком) и, возможно, бокал для хереса – небольшой, расширяющийся кверху.

Салфетки можно либо сложить, либо скатать и продеть в специальное кольцо. Она находится слева от вилок или в центре сервировочной тарелки. Декоративно сложенные салфетки (например, в виде веера) иногда вкладываются в бокал для воды.

Приборы

Количество приборов зависит от подготовленного меню.

Обычно приборами начинают пользоваться «снаружи внутрь» – то есть начинают с тех, что расположены дальше всего от тарелки. Примечание: если вы не стали есть какое-то блюдо, то официант, который будет убирать тарелку, возьмет и неиспользованные приборы. И тогда приборы для следующего блюда снова окажутся самыми крайними.

Типичная формальная сервировка

Давайте же более подробно рассмотрим полную формальную сервировку. Начинаем с крайних приборов и постепенно продвигаемся ближе к тарелке. Слева от тарелки вы найдете следующие приборы.

Вилка для рыбы. Эта вилка появляется, если подается первое блюдо из рыбы. Она находится с левого края, поскольку используется первой.

Салатная вилка. Эта небольшая вилка располагается слева от столовой вилки. Ее наличие означает, что салат будет подан до основного блюда. Если салатная вилка лежит справа от столовой, рядом с тарелкой, то салат будет подан после основного блюда.

Столовая вилка. Самая большая вилка используется для основного блюда и гарниров.

С правой стороны от тарелки вы увидите следующие приборы.

Вилка для устриц (моллюсков). Этот небольшой прибор используется для устриц, креветок, моллюсков и других морепродуктов, подаваемых в начале трапезы. Это единственная вилка, которая располагается справа от тарелки, справа от ложки (ложек). Иногда она лежит на суповой ложке.

Суповая ложка или ложка для фруктов. Если в качестве первого блюда подается суп или фрукты, то эта ложка будет лежать с правого края.

Рыбный нож / салатный нож. Этот небольшой нож располагается слева от суповой/фруктовой ложки и справа от столового ножа. Нож для рыбы имеет скругленное лезвие. У ножа для салата оно прямое.

Столовый нож. Этот большой нож используется для основного блюда. Он лежит справа от тарелки.

Нож для мяса. Если вы заказали говядину или дичь, то официант принесет вам специальный нож взамен столового.

Вот еще несколько приборов, которые могут присутствовать в формальной сервировке.

Нож для масла. Этот небольшой нож кладут на край тарелки для хлеба. После каждого намазывания его нужно класть на то же место.

Десертная ложка и десертная вилка. На самых формальных трапезах десертную ложку и десертную вилку приносят перед подачей десерта. Иногда, когда ужин проходит дома, их помещают над столовой тарелкой с самого начала. Ручка вилки направлена влево, ручка ложки – вправо. Ложку обычно размещают над вилкой.

ПРОБЛЕМА ДЛЯ ПАРТНЕРА ПО ТРАПЕЗЕ

Традиционно, острое лезвие ножа должно быть направлено к вам, а не от вас. В прошлом ножи использовались в качестве оружия и для разделки мяса. Направление острого лезвия или острого кончика ножа на другого обедающего воспринималось как угроза. Поэтому за столом следите за тем, чтобы острое лезвие было направлено к вам – это знак уважения к давней традиции.

Чайная ложка. Маленькая ложка подается обедающим в конце трапезы, когда приносят кофе и чай.

Кофейная ложка. Эту маленькую ложечку подают на блюдце кофейной чашки или чашки кофе эспрессо.

НЕФОРМАЛЬНАЯ СЕРВИРОВКА

Накрыть стол несложно, особенно в неформальной обстановке, когда не требуется такого количества приборов. Основное правило: приборы располагаются в порядке использования снаружи и в направлении к тарелке. Второе правило (хотя в нем есть некоторые исключения): вилки обычно располагаются слева от тарелки, а ножи и ложки – справа.

Обычно для неформальной трапезы из трех блюд используются следующие приборы и тарелки.

Две вилки. Большая (столовая) вилка для основного блюда и небольшая для салата или закуски. Если салат подается в качестве первого блюда, то маленькая вилка должна располагаться слева от столовой. Если салат подают после основного блюда, то салатная вилка располагается справа от столовой.

Столовая тарелка. Во время неформальной трапезы столовой тарелки на столе нет. Тарелки подают вместе с блюдами.

Один нож. Столовый нож располагается справа от тарелки, острым лезвием внутрь. Если в качестве основного блюда подается жареное мясо, то нож будет соответствующим. Если для закуски или салата требуется нож, то небольшой нож следует положить слева или справа от столового ножа (в зависимости от очередности подачи блюд).

Ложка (ложки). Обычно подается одна ложка для супа или десерта. Она кладется справа от ножа.

Бокалы. Бокал для воды и бокал для вина (или два, если предусмотрены два вида вин) ставятся выше и правее столовой тарелки. Если вино не предусмотрено, то для воды или холодного чая можно подать широкий стакан.

СОЛОНКА

Если вы подаете на стол открытую, а не традиционную солонку, то позаботьтесь о маленькой ложечке, с помощью которой гости будут солить еду. Если в солонке ее нет, а предназначена она для использования всеми гостями, можете взять немного соли кончиком неиспользованного ножа. Ножи обычно изготавливаются из нержавеющей стали, которая не подвержена коррозии в результате контакта с солью. Положите соль на край своей столовой тарелки. После этого можете взять щепотку соли большим и указательным пальцами и посолить еду. Если перед вами стоит персональная солонка, вы спокойно можете взять соль пальцами – это никого не шокирует.

Неформальная сервировка стола

Салфетка. Сложенную салфетку кладут прямо по центру или слева от вилок. Иногда салфетку кладут под вилки.

В зависимости от меню и стиля сервировки могут понадобиться другие тарелки и приборы, в том числе и такие:

Тарелка для хлеба и нож для масла. Тарелка для хлеба ставится над вилками. Нож для масла кладется поперек, в верхней ее части.

Десертная ложка и десертная вилка. Эти приборы могут лежать либо горизонтально над столовой тарелкой (ложка над вилкой, ручкой вправо; вилка под ложкой, ручкой влево), либо сбоку тарелки. Если десертные приборы лежат сбоку, то вилка должна лежать слева от тарелки, а ложка – справа от тарелки и слева от суповой ложки.

Кофейная чашка с блюдцем. Если кофе подают в процессе трапезы, то кофейная чашка с блюдцем обычно стоят справа от ножа и ложек. Если кофе подается после трапезы, то чашки с блюдцами ставят на стол в самом конце.

БОКАЛЫ

Помимо стаканов для воды и бокалов для вина, на столе могут находиться бокалы и рюмки для коктейлей, ликеров и других напитков. Поскольку они используются в разные моменты трапезы, официанты приносят их по мере необходимости. Вот информация, которая может быть вам полезна.

Бокал для воды. Это может быть бокал в форме чаши на ножке или хайбол – высокий стакан. Обычная емкость такого бокала составляет чуть больше 300 мл.

Стакан для вина. Прямой стакан емкостью 180–270 мл может использоваться и для белого, и для красного вина. Обычно его наполняют на три четверти или меньше.

Бокал для красного вина. Обычно это классическая чаша, напоминающая тюльпан. Хотя емкость такого бокала составляет 250–300 мл, наполняют его только до самой широкой части чаши.

Бокал для белого вина. От бокала для красного вина он отличается меньшей емкостью 150–240 мл и формой – бокал для белого вина обычно прямой. Наполняют его на три четверти или меньше.

Бокал для шампанского. Такие цилиндрические бокалы называют «флейтой». Они давно вытеснили традиционные широкие бокалы, потому что пузырьки газа в них сохраняются лучше. Емкость такого бокала – 150–200 мл.

КАРТОЧКИ И РАССАДКА ГОСТЕЙ

На формальных трапезах гости рассаживаются в соответствии со стоящими на столе карточками. Если на столе имеются такие карточки, не следует менять место – выбирать более удобное или садиться рядом с другом. Существует стандартный протокол рассадки гостей. Как и в процессе представления, здесь учитывается «значимость», а не пол. Традиционно почетный гость (не обязательно тот, в чью честь устраивается прием, но человек, имеющий самый высокий ранг) сидит справа от хозяина. Те, кто в иерархии занимает более низкие ступени, рассаживаются на пропорциональном отдалении от хозяина.

Если подобное правило кажется вам шокирующе недемократичным, вспомните, что топ-менеджеры и иностранные гости часто придерживаются протокола и ожидают того же от всех остальных. Впрочем, многим даже не приходит в голову, что какие-то места за столом лучше других.

Если карточек нет, то будьте осторожны, особенно если вы – младший член команды. Постарайтесь не занять лучшее место в доме (место спиной к стене или рядом с хозяином). Дождитесь, пока хозяин сам не предложит вам место. Если рассадка за столом свободная, постарайтесь сесть рядом с теми, кого вы не знаете. Постарайтесь познакомиться с новыми людьми – это полезнее, чем проводить время с другом. Деловые трапезы – отличная возможность расширить горизонты и завязать новые контакты.

Глава 18. Проведение делового обеда или участие в нем

Решение о том, проводить ли деловую встречу за завтраком, обедом или ужином, зависит от того, какая трапеза наилучшим образом вписывается в график участников. Учитывайте и то, каких целей вы хотите достичь. Встреча за завтраком идеально подходит для короткого, конкретного разговора. А вечер, вне всякого сомнения, это наилучшее время для более спокойной и неспешной деловой встречи.

ДЕЛОВОЙ ЗАВТРАК

Встреча за завтраком имеет целый ряд преимуществ. По утрам многие находятся в наилучшей форме. Встреча за завтраком, как и за обедом, помогает сохранить сосредоточенность, сделать беседу конструктивной и краткой. В отличие от обеда завтрак не разбивает рабочий день. Кроме того, завтрак обойдется дешевле обеда или ужина.

Деловой завтрак можно устроить в любом месте, удобном для хозяина и гостя: в ресторане или кафе, ресторане отеля или частном клубе. Если это удобно для всех участников, гостей можно даже пригласить на завтрак в офисе хозяина. Доставка туда печенья, кексов, кофе, чая или сока требует определенной подготовки. Такой завтрак создает у участников приятное ощущение смены обстановки. К обсуждению деловых вопросов переходят после заказа блюд или после того, как все участники взяли себе то, что хотели. Начинает деловой разговор хозяин или организатор встречи.

ДЕЛОВОЙ ОБЕД

Обед – это самая традиционная деловая трапеза. Поскольку участникам нужно вернуться в офис, деловой разговор обычно бывает коротким и целенаправленным. У обеда есть и другие преимущества. В отличие от ужина обед обычно проходит в энергичном темпе и не отнимает личного времени. Кроме того, не возникает проблемы приглашения супругов или близких людей.

СОВЕТ: Во время делового завтрака или обеда планировать обсуждение следует после того, как сделаны заказы. Начинает разговор хозяин или организатор.

КАК ПОДГОТОВИТЬСЯ К ПРИЕМУ ГОСТЕЙ В РЕСТОРАНЕ

Устраивая деловую трапезу, вы должны как следует подготовиться – только в этом случае вас ждет успех. И вот о чем нужно подумать заранее.

УЧИТЫВАЙТЕ ВКУСЫ ГОСТЯ. По возможности постарайтесь выяснить, какие блюда ваш гость любит, а какие нет. Возможно, он предпочитает какую-то особую этническую кухню. Об этом можно спросить во время приглашения или впоследствии позвонить его секретарю или помощнику. Предложите гостю выбрать ресторан из двух или трех. Если вы принимаете группу гостей, выбирайте ресторан с разнообразным меню, чтобы все приглашенные смогли заказать что-то на свой вкус.

ВЫБИРАЙТЕ РЕСТОРАН, КОТОРЫЙ ВЫ ЗНАЕТЕ. Даже самый популярный новый ресторан со знаменитым шеф-поваром может отличаться плохим обслуживанием, оказаться слишком шумным или переполненным. В таком месте будет некомфортно вести беседу. Помните, что вашим гостям должно быть удобно добираться до ресторана.

ПРИГЛАШАЙТЕ ГОСТЕЙ ЗАРАНЕЕ. Приглашайте гостей хотя бы за неделю – лично или через секретаря. У гостя должна быть возможность вписать ваше приглашение в свой график и подготовиться к встрече.

ДАЙТЕ ПОНЯТЬ, ЧТО ВЫ ЯВЛЯЕТЕСЬ – ИЛИ НЕ ЯВЛЯЕТЕСЬ – ХОЗЯИНОМ. Не должно быть вопросов о том, кто оплачивает счет. Сразу скажите: «Вы мой гость». Если же вы часто встречаетесь с этим человеком и у вас сложились тесные рабочие отношения, платить можно по очереди или делить чек. В этом случае достаточно будет спросить: «Не хотите пообедать вместе в следующий вторник?» или «Как насчет обеда на следующей неделе?». В таком случае оплата обеда будет происходить по устоявшемуся обычаю.

ПРЕДУПРЕДИТЕ ГОСТЯ ЧЕГО ЕМУ СЛЕДУЕТ ОЖИДАТЬ. Тогда ваш гость сможет подготовить и принести с собой все необходимые материалы. Конкретно назовите деловые темы, которые вы хотите обсудить. Дайте понять, насколько глубоким будет обсуждение.

ЗАРЕЗЕРВИРУЙТЕ СТОЛИК ЗАРАНЕЕ. Не успев заказать столик, вы можете столкнуться с необходимостью переносить время начала трапезы – это серьезная проблема для завтрака или обеда, когда время ограничено. Если у вас есть какие-то предпочтения – например, самое тихое место в ресторане, – скажите об этом во время заказа.

ПОДТВЕРДИТЕ ВРЕМЯ ДЕЛОВОЙ ТРАПЕЗЫ. Это нужно сделать обязательно, чтобы не оказаться в неловком положении. В день обеда или ужина позвоните своему гостю с утра. Если вы договорились встретиться за завтраком, позвонить следует накануне.

Обычный деловой обед длится от часа до двух, но если кто-то стеснен во времени, можно строго не придерживаться этого правила. В момент приглашения сообщите хозяину о том, каким временем вы располагаете. Если проблемы со временем возникли в последнюю минуту и это может повлиять на протяженность обеда, нужно оповестить участников в самом начале: «Прежде чем мы начнем, хочу предупредить, что в час тридцать у меня назначена встреча в офисе. Очень жаль, но я узнал об этом лишь в последнюю минуту». (Примечание: оправдание должно быть реальным, а не выдуманным.)

ДЕЛОВОЙ УЖИН

Ужинаете ли вы вдвоем или в большой группе, деловой ужин считается важным событием и обычно способствует установлению дружеских отношений. Поскольку никому не нужно возвращаться на работу, ужин проходит более спокойно и неспешно. Большая продолжительность – это явное преимущество, если целью ужина является обсуждение серьезных вопросов.

Ужин – самая значимая трапеза. Его назначают в случае особых событий – выхода на пенсию давно работающего в компании сотрудника или появления нового клиента. Ужин более логичен, если вы хотите развлечь делового партнера, который приехал из другого города с супругой или супругом.

В таких случаях основное внимание уделяется не решению деловых проблем, а укреплению отношений, которые могут оказаться полезными в будущем.

Самое важное: участие

Мы изучаем застольные манеры, чтобы спокойно чувствовать себя во время деловых трапез и иметь возможность сосредоточиться на самой важной задаче – на участии. Вы должны полностью сосредоточиться на разговоре. Не следует доминировать, особенно если вы – младший член команды. Но делать замечания и задавать вопросы следует обязательно. Если за столом ведется общий разговор, то всегда хочется беседовать только с одним человеком, который сидит рядом. Не поддавайтесь этому искушению. Старайтесь вести беседу с обоими вашими соседями.

Хозяин: Ваша задача – поддерживать беседу, предлагать темы для обсуждения и следить за тем, чтобы у всех гостей была возможность участвовать в беседе.

ОТВЕТ НА ПРИГЛАШЕНИЕ

Гости обязаны сразу же ответить на приглашение. Если вас приглашают по телефону, можете принять приглашение, отклонить его или попросить время на раздумья. Но если оно передано по голосовой почте или прислано в письменном виде, вы обязаны ответить своевременно.

1. Во-первых, хозяину нужно знать, что вы получили приглашение.

2. Во-вторых, хозяин должен знать, кто придет, а кто не сможет. Это необходимо, чтобы спланировать количество людей на приеме.

Лучше всего ответить в течение двадцати четырех часов с момента получения приглашения.

ПРИБЫТИЕ

Впечатление, которое вы произведете на хозяина и других гостей, начинается с вашего прибытия в ресторан. Первые ваши действия очень важны для успеха всего мероприятия. Если вам удастся начать правильно, то отношения будут строиться очень быстро. Начав неправильно – например опоздав, – вы будете вынуждены тратить ценное время на извинения и заглаживание вины, а не на укрепление взаимопонимания.

Предварительное планирование

Не опаздывайте. Совершенно понятно, что это первое и основное правило застольного этикета. Это очень важно! Опоздание даже на пять-десять минут производит дурное впечатление. Более длительное опоздание – это проявление невнимательности и легкомыслия.

Оденьтесь соответственно. Продемонстрируйте уважение к хозяину и гостям, одевшись соответственно поводу. Лучше одеться чуть более формально, чем проявить неуважение. Обратите внимание и на собственную внешность – руки и лицо должны быть чистыми, прическа аккуратной, а дыхание свежим.

СОВЕТ: Всегда можно снять пиджак или галстук, но приходить в клуб или ресторан все же следует в официальном костюме. Позаимствованный в ресторане пиджак или галстук производит неприятное впечатление.

ДОЛЖЕН ЛИ МУЖЧИНА ПОДОДВИГАТЬ СТУЛ ЖЕНЩИНЕ?

Когда гости усаживаются за стол во время делового завтрака, обеда или ужина, мужчина может невольно сделать ошибку, подвинув стул женщине, хотя та этого вовсе не хотела. Не сложнее совершить обратную ошибку – не подвинуть стул женщине, которая считает такой жест неотъемлемой частью мужского поведения в данной ситуации. Что же делать?

Главное – это общение. Когда мужчина с женщиной подходят к столу, мужчина может просто спросить: «Могу я подвинуть ваш стул?» И тогда женщина может сделать выбор: «Да, конечно. Вы очень внимательны. Благодарю вас» или «Нет, спасибо. Но с вашей стороны было очень мило это предложить». Так вы избежите неловкости, ситуация разрешится к всеобщему удовольствию, и во время трапезы можно будет сосредоточиться на укреплении деловых отношений – а ведь в этом и заключается основная задача любой подобной встречи.

Когда вы приехали в ресторан

Ждите. Если ваш хозяин еще не приехал, подождите его в вестибюле или зале ожидания. Не садитесь за столик и не отправляйтесь в бар, чтобы подождать. Но если ресторан заполняется и метрдотель предлагает вам, как гостю, занять столик, вы можете это сделать. Но не делайте заказ до появления хозяина.

Если вы – хозяин: Ожидайте гостей в вестибюле. Если кто-то из гостей уже приехал, в вестибюле следует оставаться только до того времени, на которое зарезервирован столик. Затем пройдите на место и попросите метрдотеля или официанта проводить запоздавших гостей к столу, когда они приедут.

Расположение столика. Столик выбирает хозяин. Будучи гостем, не оспаривайте расположение столика и не просите официанта или метрдотеля пересадить вас в другое место. Возможно, хозяин выбрал этот столик по какой-то причине. Не стоит ставить его в неудобное положение.

Когда вы подходите к столику

Дождитесь, когда хозяин предложит вам сесть. Возможно, у него есть свои соображения по поводу рассадки гостей. Дайте ему возможность показать вам ваше место.

Если вы – хозяин: Будьте готовы указывать гостям на их места. Почетный гость – клиент или директор – должен сидеть на лучшем. Обычно такое место – спиной к стене. Так почетный гость не окажется на пути у официантов, и за его спиной не будут ходить люди. Когда место почетного гостя определено, хозяин садится слева от него. Остальным гостям предлагаются другие места за столом. Если на деловом ужине присутствуют супруги гостей, то мужчина-хозяин усаживает почетную гостью справа от себя, а женщина-хозяйка предлагает почетному гостю сесть справа от себя.

Заказы

Когда все расселись по своим местам, к столу подходит официант, чтобы предложить напитки. Официант может принести и меню, если вы не заказали еду заранее. Теперь вы должны принять первое решение: следует ли заказывать алкогольные напитки или нет? Следуйте «правилу одного напитка». Но что делать, если официант обращается к вам раньше, чем к хозяину или другим гостям?

ЧЕРНАЯ САЛФЕТКА – ЧТО ЭТО ЗНАЧИТ?

В большинстве ресторанов используются белые тканевые салфетки. К сожалению, такие салфетки иногда оставляют белые волоски на темной/черной одежде гостей. Чтобы решить эту проблему и не смущать гостей, во многих местах теперь предлагают альтернативные черные салфетки. Если на вас темные/черные брюки, юбка или платье, вы можете попросить заменить белую салфетку на черную – если заметили, что у других клиентов они есть. Некоторые официанты предвидят подобную ситуацию и сами спрашивают, не хотите ли вы черную салфетку, еще до того, как вы успеете попросить их об этом.

ПРАВИЛО ОДНОГО НАПИТКА

Хотим сразу предостеречь: алкоголь может подействовать на вас неожиданным образом. Никто не приходит на деловую встречу, собираясь напиться и сделать нечто такое, за что на следующий день придется извиняться.

Но такое случается. И когда это происходит, бизнес рушится. В такой ситуации можно лишиться работы или перспективы повышения.

Единственный способ избежать такой проблемы – следовать правилу одного напитка. Ограничьтесь одним бокалом за вечер или не пейте вовсе. Три мартини за обедом давно ушли в прошлое. Сегодня люди могут не пить по личным причинам, религиозным убеждениям или из соображений здоровья. Поэтому в деловом мире никого не удивит, если вы вовсе не будете пить или ограничитесь одним напитком.

Когда официант просит заказать напитки

Что следует заказать? Если вы – младший за столом и официант обратился к вам первому, проявите осторожность и закажите что-нибудь безалкогольное. Вы же не хотите оказаться единственным гостем, заказавшим алкоголь, а делая заказ первым, вполне можете оказаться в таком положении. Если же другие, включая вашего начальника, закажут спиртное, вы можете либо спокойно поменять свой заказ, пока официант еще не отошел от стола, либо просто не пить спиртное. И то, и другое вполне приемлемо.

Если вы – хозяин: Когда официант просит заказать напитки, дайте гостям понять, на что вы рассчитываете. Скажите: «Пока Джон раздумывает, я сделаю заказ. Принесите мне чай со льдом, пожалуйста». Так хозяин может дать понять гостям, что это деловая трапеза и спиртное здесь неуместно. Если же вы скажете: «Пока Джон думает, я, пожалуй, закажу бокал «пино гриджио», то всем гостям станет ясно, что они тоже могут заказать спиртное, если им этого хочется. Если вы не пьете, но хотите, чтобы гости почувствовали себя комфортно и не стеснялись заказывать коктейли, можете сказать: «Джон, закажите себе бокал вина или коктейль, пожалуйста».

Когда официант просит заказать еду

Что следует заказать? Просматривая меню, помните четыре важных правила.

1. Заказывайте блюда средней ценовой категории. Не стоит выбирать самые дорогие.

2. Заказывайте знакомые блюда. Деловая трапеза – не место для экспериментов. Не советуем просить то, чего вы никогда прежде не пробовали. Блюдо может вам не понравиться. Кроме того, может оказаться, что с ним сложно обращаться. Вам нужно сосредоточиться на тех, кто собрался за столом, а не на еде.

3. Заказывайте то, что удобно есть. Лингуини с моллюсками – вещь очень вкусная, но есть сложно. Вы же не хотите посадить пятна на галстук или блузку?

4. Закажите то, что можно есть с помощью вилки и ножа. В меню могут оказаться бургеры, но если вы не собираетесь есть их с помощью вилки и ножа, то лучше оставить подобную еду до более неформальной ситуации.

Если вы – хозяин: Помогите гостям сориентироваться в меню. Можете сказать, что заказали вы. Например, заказывая закуску, посоветуйте ее гостям. Покажите, какие блюда вы можете рекомендовать. Например, если вы обедаете в стейк-хаусе, можете сказать, что здесь отлично готовят рибай. Если вы скажете об этом, люди не постесняются сделать заказ.

Что делать, если блюда уже заказаны, а у вас есть особые предпочтения? Если вы вегетарианец, то можете спокойно спросить у официанта, есть ли в меню что-то вегетарианское. Если ничего нет, попросите принести вам то же самое блюдо, но без мяса. Главное – высказать просьбу спокойно и незаметно, не поднимая шума.

Есть ли что-нибудь такое, что нужно заказать? Слушая заказы других гостей, вы понимаете, что все они выбирают закуску, салат и основное блюдо, а вам было бы достаточно одного основного блюда. Вы вовсе не обязаны заказывать то, чего вам не хочется. Закажите основное блюдо, а если вас спросят, не хотите ли вы еще чего-нибудь, вежливо ответьте: «Нет, спасибо».

Трапеза окончена

Во время трапезы вам нужно подумать еще кое о чем, что нужно сделать до завершения, – и, главное, об оплате счета.

Кто платит? Обычно платит тот, кто пригласил остальных. Если кто-то пригласил вас на обед, а в конце официант кладет на стол счет, не тянитесь за ним. Дайте пригласившему вас возможность взять счет и оплатить его.

ЧТО ДЕЛАТЬ, ЕСЛИ…

Не бывает трапезы, во время которой не возник бы какой-нибудь неловкий вопрос («Могу я попросить завернуть мне это с собой?») или неловкая ситуация («Посмотрите, в моем бокале что-то плавает…»). Мы дадим вам несколько советов, как поступать в таких случаях.

БЛЮДА ПРИНОСЯТ В РАЗНОЕ ВРЕМЯ. Во время деловой трапезы с коллегой или клиентом вы должны предложить вашему партнеру приступить к еде, если его блюдо принесли раньше, чем ваше. Вы же не хотите, чтобы его еда остыла. Точно так же следует поступить и в том случае, если вы по какой-то причине отослали собственное блюдо. Если вы обедаете с начальником или другими людьми, которые по рангу выше вас, дождитесь от них сигнала о том, что можно приступить к еде. Во время обеда с людьми равного положения можно поступить следующим образом: если троим участникам уже принесли еду, а остальные еще ждут, первые трое могут приступить к еде, чтобы их блюда не остыли.

Если обед организован по системе «шведского стола», можно начать есть, вернувшись к столу.

ВАША ВИЛКА ИЛИ БОКАЛ НЕДОСТАТОЧНО ЧИСТЫЕ. Если ваш бокал для воды или столовые приборы выглядят недостаточно чистыми, не объявляйте об этом во всеуслышание – и не говорите хозяину трапезы. Когда к столу подойдет официант, вежливо попросите его заменить бокал или приборы.

ВЫ ЗАМЕТИЛИ ЖУЧКА ИЛИ ВОЛОС. В вашей воде плавает жучок, на блюде вы заметили волосок или еще что-то. Что делать? Просто не пейте воду и отложите вилку, пока не подойдет официант. Конечно, очень трудно сделать это незаметно для остальных гостей, но все же постарайтесь не поднимать шум.

ВАШ ПАРТНЕР ИСПАЧКАЛ ЛИЦО. Если вы заметили, что на лице кого-то из гостей остались частицы пищи (а у мужчин на бороде), постарайтесь осторожно привлечь его внимание к этому факту. Тем самым вы окажете ему добрую услугу. Попробуйте сказать что-то вроде: «О, у вас что-то на щеке». Можете подать невербальный сигнал: сделать движение бровями и легонько постучать указательным пальцем по подбородку или другой части лица. Чтобы такого не случилось с вами, периодически вытирайте рот салфеткой, чтобы избавиться от частичек пищи.

У ВАС ЧТО-ТО ЗАСТРЯЛО В ЗУБАХ. Периодически языком проверяйте, не застряло ли что-то у вас в зубах. Особую опасность представляют шпинат, кунжут и мак. Попробуйте удалить кусочки пищи языком. Если ничего не вышло, извинитесь, выйдите из-за стола и зайдите в туалетную комнату. Это будет лучше, чем весь вечер волноваться из-за неопрятного вида – или пытаться избавиться от застрявших кусочков пальцем или салфеткой.

ТРАПЕЗА ЗАКОНЧИЛАСЬ, НО НА ВАШЕЙ ТАРЕЛКЕ ОСТАЛОСЬ МНОГО ЕДЫ. На деловой трапезе не принято забирать остатки с собой. Это можно сделать, только если вы обедаете с близким другом и вы разделили чек или каждый заплатил за себя. Но даже в этом случае не складывайте в свой пакет масло, пакетики с сахаром и другие сопутствующие продукты.

РАСПЛАТИТЕСЬ ЗАРАНЕЕ

Ничто не производит большего впечатления, чем возможность сказать в конце трапезы: «Келли, Джим, я был рад с вами побеседовать. Надеюсь, наша встреча была столь же продуктивной, сколь и приятной. Спасибо, что отозвались на мое приглашение». А затем поднимитесь, чтобы показать, что пора уходить. Если гости спросят вас про счет, можете просто ответить: «Я уже обо всем позаботился». Вместо того чтобы суетиться с наличными или кредиткой и высчитывать чаевые, вы сможете полностью сосредоточиться на своих гостях. А для этого во время заказа столика спросите, как вам можно заплатить заранее, – и попросите добавить к счету 20 процентов чаевых.

Что делать, если официант отдал счет вашему гостю? Такая ситуация чаще всего случается, если хозяйка – женщина, а гость – мужчина. В этом случае лучше всего твердо сказать: «Джим, я пригласила вас на обед. Пожалуйста, позвольте мне взять счет. Я обо всем позабочусь». Чтобы такого не случилось, заранее сообщите официанту или метрдотелю о том, что счет следует вручить вам. Можно поступить и иначе: ближе к концу трапезы извинитесь и выйдите из-за стола. По пути в туалетную комнату дайте свою кредитку официанту, попросите подготовить счет и включить в него 20 процентов чаевых. Попросите сделать это так, чтобы вы могли подписать счет по пути к столу. Очень приятно, когда счет не появляется на столе. Хозяин может целиком сосредоточиться на гостях, не высчитывая чаевых и не расплачиваясь.

Следует ли писать благодарственное письмо? Помимо простого «спасибо» хозяину в конце трапезы, стоит отправить письмо с благодарностью за прекрасно проведенное время. Кроме того, в письме нужно подтвердить принятые решения. Можно ограничиться телефонным звонком, но у письма есть два преимущества: оно не отвлекает человека от работы и выглядит более теплым и личным. (См. разделы «Выражение благодарности», стр. 233, и «Благодарственное письмо», стр. 298.)

Если вы – хозяин: Чтобы укрепить отношения со своими гостями, на следующий день можно отправить им письма с благодарностью за принятое приглашение. В таком письме можно повторить какие-то моменты деловой беседы и сообщить о том, что в ближайшее время вы сможете связаться вновь.

Нужно ли отвечать на приглашение ответным приглашением? Означает ли приглашение на деловой обед, ужин или завтрак необходимость ответного аналогичного приглашения? Не всегда. Правила ответных приглашений могут быть различны и зависеть от ситуации.

• Вы не обязаны направлять ответное приглашение, если трапеза была сугубо деловой (особенно если она оплачивалась из средств на представительские расходы). При этом неважно, кто вас приглашал – покупатель, клиент или начальник. Но вы можете послать ответное приглашение, если хотите продолжить общий бизнес.

ЧАЕВЫЕ

Кто бы ни оплачивал счет, нужно проверить, включены ли чаевые в общую сумму – в некоторых ресторанах это принято, особенно при обслуживании групп из шести и более человек. Чаевые распределяются не только между официантами, но и другим персоналом ресторана. (См. также раздел «Размер чаевых», стр. 338.) Определяя сумму чаевых, руководствуйтесь следующими правилами:

• Официанту или официантке. Сегодня стандартные чаевые составляют 20 процентов.

• Метрдотелю или распорядителю. Иногда заказ принимает метрдотель, а блюда приносит уже официант. Поскольку чаевые делятся между всем персоналом, можете не выделять кого-то отдельно. Если вы хотите дать чаевые метрдотелю персонально, дайте стандартные чаевые официанту и добавьте 10 процентов для метрдотеля в счете.

• Сомелье или официанту с винной картой. Обычно чаевые составляют 15–20 процентов от стоимости бутылки. Если вы заказываете более одной бутылки, чаевые высчитываются из общей суммы, а не из стоимости одной бутылки. Если вы оставляете чаевые непосредственно сомелье, не забудьте вычесть стоимость вина из общего счета, определяя сумму чаевых официантам.

• Бармену. 15–20 процентов от общей суммы.

• Гардеробщику. Например, в США за первое пальто принято оставлять 2 доллара и по доллару с каждого следующего.

• Парковщику или смотрителю стоянки. 2–5 долларов в тот момент, когда будете забирать машину.

• Если продавец или поставщик приглашает клиента, то клиент не обязан отправлять ответное приглашение, даже если на деловом обеде или ужине присутствовал с супругом или членом семьи.

• Если коллеги или деловые партнеры приглашают вас на личные мероприятия, стоит ответить им тем же. Ответное приглашение укрепит дружбу и деловые отношения. А может быть, вам просто будет приятно видеть друг друга в нерабочей обстановке. Но не считайте себя обязанным отвечать абсолютно аналогично. Вы вполне можете пригласить коллегу к себе домой, даже если ужинали с ним в ресторане.

Выражение благодарности

На следующий день после деловой трапезы напишите от руки записку с благодарностью хозяину. Это позволит вам произвести хорошее впечатление и выделиться на фоне тех, кто подобных писем не напишет. Кроме того, у вас появится повод снова установить контакт с хозяином приема – а у него сложится позитивное представление о вас. (См. также раздел «Следует ли писать благодарственное письмо», стр. 232.)

Глава 19. Деловые мероприятия

Деловые мероприятия могут быть самыми разными – от формальных деловых ужинов до абсолютно неформальных корпоративных вечеринок. Но каким бы ни было мероприятие, цель его остается прежней: установить контакт и провести время с коллегами и деловыми партнерами. А для этого вы должны все свое внимание сосредоточить на тех, кто будет рядом с вами. Знакомство с протоколом различных деловых мероприятий – проводятся ли они в ресторане, клубе, частном доме или прямо в офисе – позволит вам расслабиться и получить удовольствие. Вы будете уверены в том, что сможете справиться с любой проблемой этикета, которая может возникнуть.

Деловые мероприятия бывают разными, но объединяет их одно – общение, выходящее за рамки обычных совещаний или встреч. На некоторых мероприятиях о делах не говорят вовсе. Ваше поведение на таких мероприятиях столь же важно, как и та дружба, которая на них завязывается. Помните, что в такие моменты ваш талант собеседника, уверенность в себе и застольные манеры чрезвычайно важны. Не забывайте, что ваши манеры многое говорят о компании, которую вы представляете. Вы должны не только правильно вести беседу и общаться с окружающими, но еще и умело пользоваться приборами и элегантно вести себя за столом. (См. главы 16 и 17.)

ИСКУССТВО ОБЩЕНИЯ

Не стесняйтесь лично представляться окружающим. Когда вы видите, что кто-то стоит один, познакомиться не составит труда (см. раздел «Самостоятельное представление», стр. 160); представиться группе беседующих немного сложнее.

• Попробуйте найти группу, в которой есть хоть один знакомый вам человек.

• Подходите с улыбкой на лице.

• Присоединившись к группе, кивните в знак приветствия.

• Когда в разговоре возникнет пауза, представьтесь: «Здравствуйте, я Аарон Сандерс из отдела кадров».

ПРИНИМАЙТЕ НЕЗНАКОМЦЕВ

Когда вы в следующий раз окажетесь на деловом мероприятии и к вашей группе попытается примкнуть незнакомый человек, сердечно приветствуйте его. Отнеситесь к нему так, как хотели бы, чтобы в подобной ситуации отнеслись к вам. Поставьте себя на его место. Поздоровайтесь, протяните руку и представьтесь – а затем представьте остальных членов вашей группы: «Здравствуйте, я – Джейк Ренч. Это Мария Синклер и Сара Родригес».

А что делать, если в группе, к которой вам хотелось бы присоединиться, вы никого не знаете? Подойдите к группе, но не перебивайте говорящего на полуслове. Подождите и послушайте. Дождитесь паузы, а затем установите визуальный контакт с кем-то из членов группы, протяните руку и представьтесь: «Здравствуйте, я – Эрин Шоу из «АВС».

СОВЕТ: Помните, что на деловых мероприятиях незнакомые люди представляются сами. Так присутствующие могут общаться более эффективно.

Вот несколько советов по общению в такой ситуации:

• Ни в коем случае не высказывайтесь критически в адрес своей компании или коллег. Не делитесь конфиденциальной информацией. Вне офиса хочется расслабиться, но помните о стандартах профессионального поведения. Простая оговорка может вам дорого обойтись – ведь никогда не знаешь, кто может тебя услышать.

• Не позволяйте себе рискованных шуток. Общаясь с незнакомыми людьми, лучше вообще воздержаться от шуток. То, что вам кажется забавным и смешным, другому человеку может показаться оскорбительным или странным.

• Не говорите слишком громко или слишком тихо.

• Следите за напитками. Ничто так не портит хорошую репутацию, как алкоголь. Помните, что даже малое количество спиртного развязывает язык. Проснувшись на следующее утро, вы можете горько пожалеть о том, что сделали и сказали вчера вечером. (См. также врезку «Правило одного напитка», стр. 229.)

ОЖИДАНИЯ ОТ МЕРОПРИЯТИЯ

Вне зависимости от типа мероприятия существуют общие ожидания и протоколы, о которых следует знать. Конечно, светские беседы и неформальное общение – это ключ к успеху на подобном мероприятии. Но следует помнить и о том, как нужно отвечать на приглашение, о пунктуальности, тостах и благодарности.

Ответ на приглашение

Получив приглашение на мероприятия, вы обязательно должны ответить. Многие забывают об этой простейшей любезности. Организаторы мероприятия и хозяева всегда говорят о том, что отсутствие ответа на приглашения – это самая раздражающая сторона организации и планирования.

Пунктуальность

Как правило, люди более пунктуальны в деловой обстановке, а в неформальной позволяют себе расслабиться. Но своевременный приход на деловой обед или какое-то мероприятие – это умный поступок. Так вы проявляете внимание и уважение к организаторам. Даже если это большой прием, на который приглашенные приходят в разное время, лучше всего прийти максимально близко к времени, указанному в приглашении. Постарайтесь прийти не позднее чем через 5–15 минут после назначенного времени.

Произнесение тостов

На больших мероприятиях от гостей ожидают тостов в честь почетного гостя или хозяина. Тосты произносят с бокалами вина или шампанского – но можно и с любым другим напитком, хоть с водой. Разумнее всего подготовить тост заранее и мысленно отрепетировать то, что вы хотите сказать. Это позволит не путаться в словах в ответственный момент. Если ваш тост не является важной частью программы, сделайте его коротким и содержательным. Главный тост – это небольшое публичное выступление, поэтому его нужно составить и отрепетировать, как это делают настоящие ораторы. В такой ситуации вы можете заглядывать в свои заметки, но все же лучше говорить максимально свободно и от души.

Вот протокольные правила произнесения тостов:

• Первым произносит тост хозяин. Он привлекает внимание собравшихся тем, что встает и поднимает бокал. Постукивание кончиком ножа по бокалу – это крайняя мера.

• На формальных приемах встают все, кроме того, в честь кого произносится тост.

• После произнесенного тоста гости немного отпивают из своих бокалов – но никогда не опустошают их до дна.

• Человек, в честь которого произносится тост, не пьет за себя.

• После тоста тот, в честь кого был произнесен тост, поднимается, склоняет голову в знак благодарности и благодарит собравшихся. Он может произнести собственный тост за хозяина, шеф-повара или кого-то еще.

• На личных, неформальных ужинах сидеть могут все – в том числе и тот, кто произносит тост.

Следует ли писать благодарственное письмо?

На этот вопрос можно ответить очень просто: благодарственное письмо никогда не бывает лишним, но все же многое зависит от характера мероприятия и типа приглашения. (См. раздел «Благодарственные письма», стр. 298.)

КАК СТАТЬ СПЕЦИАЛИСТОМ ПО СВЕТСКИМ БЕСЕДАМ

Некоторые люди разговорчивы от природы. Они подходят к абсолютно незнакомым людям и сразу же чувствуют себя рядом с ними как рыба в воде. Как же им это удается? Вот шесть советов, которые помогут вам стать прекрасным собеседником.

1. ПОЗНАКОМЬТЕСЬ СО СВЕЖИМИ НОВОСТЯМИ. Полистайте газеты и журналы, чтобы быть в курсе событий, происходящих в мире и стране. Почитайте местную газету, послушайте местные новости. Читайте развлекательные журналы, смотрите телевизионные новости. Будьте в курсе того, что происходит в мире искусства. Поинтересуйтесь, какие спортивные команды на взлете, а какие проигрывают. Расширяйте кругозор, старайтесь узнать что-то о самых разных вещах. Не нужно быть экспертом по всем вопросам, достаточно общих сведений, которые позволят поддержать беседу.

2. СПРАШИВАЙТЕ У ЛЮДЕЙ ИХ МНЕНИЕ. Прежде чем отправиться на мероприятие, продумайте три-четыре вопроса, которые можно задать в начале беседы. Сформулируйте их так, чтобы собеседник мог высказать свое мнение. Людям нравится, когда собеседники интересуются их мнением по разным вопросам. Вам достаточно лишь спросить, а потом дать человеку высказаться.

3. ВОЗДЕРЖИВАЙТЕСЬ ОТ ПРОТИВОРЕЧИВЫХ ТЕМ. Политика, секс, деньги, религия – не затрагивайте эти темы. Они неизбежно приведут к конфликту, который может пагубно сказаться на вас.

4. ПОСТАРАЙТЕСЬ УЗНАТЬ ПОБОЛЬШЕ О ХОЗЯЕВАХ И ДРУГИХ ГОСТЯХ. По возможности узнайте, чем интересуются ваши хозяева и гости. Любят ли они кататься на лыжах, путешествовать, заниматься спортом, собирать марки? Спросите у коллег или начальника. Если мероприятие будет проходить в чьем-то доме или офисе, обратите внимание на картины, фотографии и другие предметы.

5. СЛУШАЙТЕ, СЛУШАЙТЕ, СЛУШАЙТЕ. Научитесь слушать, сосредоточившись на собеседнике и отключившись от всего остального. Поддерживайте зрительный контакт и демонстрируйте свою заинтересованность. Кивайте, периодически перефразируйте сказанное собеседником, чтобы показать свое понимание. (См. также раздел «Искусство слушать», стр. 268.)

6. ПРАКТИКУЙТЕСЬ, ПРАКТИКУЙТЕСЬ, ПРАКТИКУЙТЕСЬ. Попробуйте побеседовать с «безопасными» людьми (то есть не связанными с вашей работой). Общайтесь с таксистами, людьми в очереди к кассе в супермаркете, соседями в самолете. Научившись комфортно чувствовать себя в подобной обстановке, вы сможете спокойно общаться с незнакомцами на деловых мероприятиях, где светские беседы очень важны.

КОРПОРАТИВНОЕ МЕРОПРИЯТИЕ

Корпоративные мероприятия бывают очень разными – от небольших вечеринок до грандиозных формальных или полуформальных приемов, устраиваемых компаниями для своих представителей. К их числу относятся и пикники и барбекю (порой устраиваемые в складчину), и приемы со строгим дресс-кодом и соблюдением всех правил этикета. Такие мероприятия могут проводиться по разным поводам – выпуск нового продукта, реклама компании, сплочение коллектива, общение с инвесторами и/или клиентами. Крупные или мелкие мероприятия, проводимые только для сотрудников компании, обычно устраиваются в честь юбилеев или выхода на пенсию кого-то из топ-менеджеров. Такие мероприятия могут проводиться на традиционных площадках – например, в банкетных залах отелей, частных клубах или в доме руководителя компании. К числу популярных, но нетрадиционных площадок относятся музеи, парки, исторические особняки, театры или ботанические сады.

Приглашения

Планируя мероприятие, спонсируемое компанией, очень важно с самого начала задать верный тон. А начинается любое мероприятие с приглашений. Организаторы составляют список гостей, который следует согласовать с руководителями всех отделов. Очень важно не пропустить ключевых клиентов и покупателей. Когда список составлен, разрабатывается текст приглашения, в котором должна содержаться вся информация, необходимая гостю для того, чтобы принять приглашение и прибыть на мероприятие. Когда организуется крупное мероприятие, приглашения должны быть разосланы за полтора-два месяца до назначенной даты. Приглашения на коктейли и менее формальные мероприятия обычно рассылаются за три-четыре недели.

Является ли ваше приглашение формальным или неформальным, адрес на конверте должен быть отпечатан, хотя конверты с приглашениями на самые формальные мероприятия стоит надписывать от руки. Пишите перьевой, а не шариковой ручкой. Не стоит чрезмерно увлекаться каллиграфией. Никогда не используйте наклейки с адресами. В приглашении должна содержаться следующая информация:

• Кто является хозяином (обычно это директор компании или председатель совета директоров)

• Какова цель мероприятия

• Дата, время и место проведения

• Стиль одежды

• Будет ли подаваться еда и предусмотрены ли танцы

• Форма ответа

• Другая необходимая информация – схема расположения, информация о транспортной доступности и наличии парковки; или пригласительные билеты на одно или два лица

Формальные приглашения набираются традиционными шрифтами, цифры пишутся прописью. Чтобы приглашение выглядело более личным, в приведенном примере используются имена приглашенных, которые вписываются от руки.

Приглашения на более неформальные мероприятия пишутся немного иначе. Дата и время в них указываются цифрами, а шрифт выбирается менее традиционный. Необходимо также указать информацию, необходимую для ответа, – имя, адрес, телефон и электронная почта.

Формальное приглашение традиционно гравируется или отпечатывается на высококачественной белой или желтоватой бумаге. Обычно оно складывается вдвое. Но если имидж компании не требует такого высокого уровня формальности, вполне можно использовать более легкий дизайн.

Предусматривать ли цепочку встречающих?

Поскольку цепочка встречающих ускоряет представление, то имеет смысл подумать об этом, если на мероприятии будет присутствовать более шестидесяти человек. Гости, которые прибудут слишком поздно, когда цепочка встречающих уже разойдется, должны смириться с тем, что они могут так и не встретиться с хозяином мероприятия. Кроме того, он может вовсе не узнать об их присутствии.

Во время ожидания своей очереди гостям могут быть предложены напитки. Но в момент представления гости должны отставить свои бокалы. Поэтому рядом должны стоять официанты с подносами. Если вы не видите рядом официанта, просто поставьте бокал на ближайший стол. В момент знакомства пожмите встречающему руку и представьтесь (если вы не знакомы лично), а затем обменяйтесь несколькими теплыми словами с каждым членом цепочки встречающих. Не начинайте долгих разговоров, чтобы не задерживать тех, кто идет следом за вами.

Приветствие хозяина

Если мероприятие крупное, а цепочки встречающих не организовано, хозяин может назначить нескольких участников на роль встречающих. Их задача – обеспечить встречу всех приглашенных с хозяином в тот или иной момент мероприятия. Постарайтесь обязательно разыскать хозяина, чтобы поздороваться и поблагодарить за гостеприимство. На некоторых самых крупных формальных мероприятиях, где не была предусмотрена цепочка встречающих, специально назначенный участник представляет хозяина и почетных гостей всем приглашенным.

Если вам не удалось поблагодарить хозяина – а такое случается, особенно в конце мероприятия, когда его окружают гости, желающие сделать то же самое, – на следующий день отправьте благодарственное письмо (см. раздел «Благодарственные письма», стр. 298), в котором выразите не только благодарность, но и сожаление о том, что не удалось поблагодарить хозяина мероприятия лично.

Напитки и закуски

На деловых мероприятиях до ужина гостям чаще всего предлагают напитки и легкие закуски. Обычно бокалы и подносы с закусками стоят в баре, на буфетных столах. Иногда их разносят на подносах официанты, которые ходят по залу между гостями.

Бар

Если на площадке нет настоящего бара, бармены работают за столами – они смешивают коктейли, разливают вино и пиво для гостей. Прежде чем сделать заказ, убедитесь, что сейчас ваша очередь. Если сомневаетесь, спросите человека, который подошел к бару или столу с напитками раньше вас, обслужили ли его.

СОВЕТ: Оставлять чаевые бармену не следует – если только бар не работает за наличные, когда каждый сам платит за свои напитки.

Официанты ходят среди гостей, принимают заказы и разносят напитки. Не бросайтесь к официанту, чтобы схватить напиток или сделать заказ. Терпеливо ждите, когда официант окажется рядом, или встаньте в очередь к столу с напитками или бару. Держите бокал в левой руке, чтобы правая не была холодной или влажной – вы же не хотите оказаться в неловком положении во время рукопожатий. Когда бокал опустеет, найдите специальный стол для использованных бокалов и тарелок. Если такого стола не видно, спросите у официанта или бармена, что делать с бокалом. Поблагодарите, если он возьмет ваш бокал, – а это наверняка случится.

Закуски на подносах

Иногда закуски, которые разносят официанты, оказываются единственной едой на приеме. В такой ситуации обычно устраиваются еще и столы по системе «шведского стола». Официанты с подносами закусок останавливаются и предлагают их гостям. Мелкие закуски можно брать руками и съедать сразу же. Официанты обычно предлагают и небольшие салфетки, чтобы гости могли вытереть пальцы.

Что делать со шпажками и зубочистками от приготовленных закусок? Обычно на подносах официантов есть специальные емкости дли использованных «приборов». Если этого нет, держите зубочистки (в том числе и мешалки для напитков) в руке, пока не увидите мусорной корзины или не сможете отдать их проходящему официанту. Не оставляйте использованные предметы на буфетном столе, если там нет специальной емкости.

ЧТО ДЕЛАТЬ С НАПИТКОМ И ТАРЕЛКОЙ ВО ВРЕМЯ РУКОПОЖАТИЙ

Конечно, это очень затруднительная ситуация. Попробуйте обойтись кивком и улыбкой. Если вы стоите возле стола, вам будет легче. Поставьте тарелку, и тогда ваша рука освободится. Еще один вариант – воздержаться от еды, чтобы руки были свободны. Если вы боитесь, что из-за голода вам захочется больше времени уделить еде, чем общению, перекусите перед мероприятием.

Шведский стол

Закуски и канапе могут быть разложены на буфетном столе. Гости берут тарелки и накладывают себе закуски руками или приборами. Берите небольшие порции. Не стоит ходить к шведскому столу каждые пять минут – иначе остальные гости сочтут вас неприлично прожорливым.

Буфеты

Буфеты – это небольшие столы, расставленные в разных точках зала. На каждом таком столе размещаются разные закуски – соленая рыба, индейка, креветки, паста, этнические и вегетарианские блюда. Такая организация позволяет создать несколько коротких очередей вместо одной длинной. Иногда буфеты с «сытными закусками» размещают и на крупных банкетах, где гости сидят за столами. Не удивляйтесь, если такая система окажется единственной на мероприятии.

За столом

На больших банкетах, где гости сидят за столами, вы, скорее всего, будете сидеть рядом с незнакомыми людьми – но совсем недолго, потому что знакомство в такой ситуации вещь неизбежная и очень важная. Люди, которые оказались за одним столом, представляются друг другу лично – это знак вежливости и уважения. Представиться нужно всем, даже если разговор вы будете вести с кем-то конкретно. За небольшим столом – на шесть персон или менее – гости могут обменяться рукопожатиями. За большими столами – на семь персон или более – рукопожатиями обычно обмениваются ближайшие соседи, а остальных принято приветствовать кивком, улыбкой и парой слов – «Приятно вас видеть».

Именные карточки и меню

Наличие именных карточек на столе – или врученная при входе карточка с номером стола – означает, что хозяин уже определился с рассадкой гостей. Попытки изменить порядок рассадки или поменяться столом, чтобы оказаться поближе к главному столу, лучше видеть или сидеть рядом с друзьями или коллегами, считаются проявлением недопустимой грубости. Хозяева тщательно продумали план рассадки. Место для вас было выбрано не просто так – возможно, хозяин хочет, чтобы вы получше познакомились со своими соседями по столу.

Свободная рассадка

Если на столах нет именных карточек, гости могут рассаживаться по собственному выбору. В то же время не следует садиться за стол, не спросив разрешения у тех, кто уже сидит: «Вы не возражаете, если я к вам присоединюсь?», «Извините, эти места свободны?» (Стул, наклоненный спинкой к столу, традиционно означает, что место уже занято.) Если вас пригласили, представьтесь, представьте супругу или спутницу и садитесь.

Когда подают ужин

Сколь бы изысканными ни были сервировка и обслуживание, помните, что наибольшее впечатление на людей произведет не ваше умение обращаться с вилкой для рыбы, а то, как вы будете общаться с ними, а также ваше блестящее остроумие и безупречный внешний вид. Застольные манеры очень важны, но никогда не следует перегибать палку в этом отношении. Не сосредоточивайтесь на манерах настолько, чтобы забыть о чувстве комфорта и расслабленности – иначе вам никогда не стать хорошим собеседником. (См. также главы 16 и 17.)

ОФИСНЫЕ ВЕЧЕРИНКИ

Офисные вечеринки улучшают настроение сотрудников и сплачивают коллектив. Такие мероприятия (особенно неформальные) дают сотрудникам возможность лучше познакомиться друг с другом и даже по-настоящему сдружиться – это очень важно, поскольку в наше время работа стала основным местом установления социальных контактов.

Приглашения

Сотрудник отдела, отвечающий за вечеринку (если мероприятие проводится на уровне целой компании, то основной организатор), рассылает служебную записку в бумажном или электронном виде всем остальным сотрудникам. Например: «Производственный отдел в пятницу 23 декабря в конференц-зале С будет отмечать Новый год и приближение праздников. Все бросают работу в 15.30 и начинают праздновать с закусками и напитками. Хотите к нам присоединиться?» Если вечеринка устраивается в ресторане, отеле или клубе, можно разослать более формальные приглашения.

Супругов и близких не всегда приглашают на подобные мероприятия. Если это предусмотрено, то и одиноким сотрудникам нужно дать возможность привести кого-то с собой. В приглашениях следует назвать приглашенных по имени: «Мистер и миссис Браун», «Джон Браун и Сара Фостер» или «Мисс Грин с гостем».

Дресс-код

Если вечеринка устраивается после работы прямо на рабочем месте, мужчины и женщины могут прийти в том же, в чем весь день работали. В такой день лучше надеть на работу нарядный костюм.

Когда офисная вечеринка устраивается вне офиса, мужчины и женщины обычно переодеваются в вечерние костюмы. Поскольку это деловое мероприятие, не следует выбирать слишком торжественные или откровенные наряды – это проявление дурного вкуса. Советуем руководствоваться разумным консерватизмом. Если вы не уверены, что надеть, посоветуйтесь с коллегой, который уже бывал на подобных мероприятиях раньше, или с организатором вечеринки.

ПЕРЕБОР СО СПИРТНЫМ

Люди, которые слишком много пьют на офисных вечеринках, могут серьезно повредить собственной профессиональной карьере. Руководство заметит неаккуратность и отсутствие самоконтроля. Вряд ли руководитель захочет повышать пьющего человека. Воинственное, недопустимое поведение или сексуальная агрессия могут привести даже к увольнению. Даже вполне невинное поведение под воздействием алкоголя меняется. Человек начинает слишком громко смеяться, слишком много говорить, делать глупости или мрачнеет без причины. Все это запоминается и может испортить репутацию. Хороший хозяин внимательно следит за сотрудниками во время офисной вечеринки. Помощь могут оказать и другие сотрудники – заметив, что кто-то из коллег злоупотребил алкоголем, они могут напоить его кофе или отправить домой, прежде чем его состояние станет слишком заметным.

ДРУГИЕ ОФИСНЫЕ МЕРОПРИЯТИЯ

Работодатели и сотрудники часто устраивают вечеринки, когда кто-то увольняется или уходит на пенсию, когда кто-то из сотрудников вступает в брак или у кого-то рождается ребенок. Иногда такие праздники устраиваются в честь выдающихся достижений. Если в компании есть спортивная команда, то грех не отпраздновать ее успех. Во многих компаниях регулярно устраивают вечеринки в честь дней рождения сотрудников.

ДЕСЯТЬ СОВЕТОВ ДЛЯ ПРАЗДНИЧНОЙ ОФИСНОЙ ВЕЧЕРИНКИ

ВОПРОС: Я недавно вышел на работу в новую компанию. Приближается первая праздничная вечеринка. Что мне нужно знать?

ОТВЕТ: Праздничная вечеринка в офисе – это отличная возможность пообщаться и получить удовольствие от общества друг друга. Такие деловые мероприятия носят больше социальный, чем деловой характер. Однако, несмотря на всю неформальность, во время такой вечеринки могут возникнуть ситуации, за которые на следующий день придется извиняться, а это никому не нужно. Вот десять советов для праздничной офисной вечеринки (устраивается ли она в вашем офисе, в офисе клиента или поставщика). Они помогут вам впоследствии с удовольствием вспоминать прекрасно проведенное время.

1. Получив приглашение, ответьте на него как можно скорее – ни в коем случае не позже указанной в приглашении даты.

2. Если приглашение на два лица, спросите у близкого человека, хочет ли он пойти с вами, а затем сообщите организатору о том, придете ли вы один или вдвоем.

3. Расскажите близкому человеку о том, какой дресс-код принят на подобных мероприятиях в вашей компании, чтобы можно было все спланировать заранее.

4. Приходите вовремя. Нет ничего хуже, чем опоздать и проявить себя неорганизованным и невнимательным человеком.

5. Обязательно представьте своего спутника начальнику и тем, с кем вы работаете, особенно если раньше они не встречались. Это поможет вашему другу запомнить имена и внешность тех, о ком вы часто говорите.

6. Не бросайте своего спутника. Постарайтесь вовлечь его в разговор.

7. Не стоит говорить о работе. Вечеринка – это возможность познакомиться с коллегами на более личном уровне, узнать об их увлечениях и интересах. Возможно, человек, с которым вы не были связаны по работе, разделяет ваш интерес к кино, велосипедным прогулкам или музыке.

8. Не пейте слишком много. Офисные вечеринки часто начинаются сразу после работы. Возможно, вы целый день ничего не ели. Даже небольшое количество выпитого может заставить вас сказать или сделать нечто такое, о чем вы впоследствии будете сожалеть и за что придется извиняться на следующий день. Попробуйте не пить вовсе или следуйте правилу одного напитка на весь вечер. (См. врезку «Правило одного напитка», стр. 229.)

9. Получайте удовольствие от еды, но ешьте умеренно. И, уж конечно, не следует просить завернуть вам еду с собой.

10. Поблагодарите начальника и организатора вечеринки дважды – один раз в конце вечеринки, когда будете прощаться, и во второй раз в благодарственном письме. (См. раздел «Благодарственные письма», стр. 298.)

СЛЕДУЕТ ЛИ ОТПРАВЛЯТЬ БЛАГОДАРСТВЕННОЕ ПИСЬМО ПОСЛЕ ПРАЗДНИЧНОЙ ОФИСНОЙ ВЕЧЕРИНКИ?

ВОПРОС: Я считал, что офисные вечеринки устраиваются компанией для того, чтобы руководство могло поблагодарить сотрудников за хорошую работу. Поэтому мне казалось, что сотрудникам необязательно посылать благодарственные письма. Если вечеринка устраивается и оплачивается начальником или коллегой из собственного кармана, то поблагодарить следует обязательно. Как не совершить ошибку в этом вопросе? Можно ли отправить благодарственное письмо, если вы не уверены, следует ли это делать?

ОТВЕТ: Праздничная вечеринка – это знак признательности. Ваш вопрос показывает, что офисная вечеринка – это возможность для начальника поблагодарить подчиненных и вы сомневаетесь, следует ли писать благодарственное письмо.

Один топ-менеджер рассказал нам, что после праздничной вечеринки рядовые сотрудники написали благодарственные письма, а руководители не стали этого делать, намекая на то, что компания «обязана» устроить для них вечеринку или ужин. У этого человека сложилось позитивное представление о тех, кто высказал свою благодарность, и негативное о тех, кто этим пренебрег. С этой точки зрения, всегда лучше написать благодарственное письмо. Это возможность. Воспользуйтесь же ей.

Такие мероприятия организуются руководителем или самими сотрудниками. В них должен принимать участие весь коллектив и друзья чествуемого, которые могут работать в других отделах компании. Хотя супруги играют важную роль в жизни любого человека, на офисные вечеринки их обычно не приглашают – особенно если праздник происходит в рабочее время. Но супругу или партнера почетного гостя следует пригласить.

Неформальные вечеринки часто происходят прямо в офисе, в конференц-зале или кафетерии. Иногда обед или ужин устраивается в соседнем ресторане. Обычно организацию мероприятия берет на себя специальный комитет или помощник руководителя. Именно эти люди принимают решения о времени, месте, меню, развлечениях и подарках. Если вечеринка организуется компанией, то деньги на нее выделяет руководство. Собирать деньги с сотрудников в этом случае не нужно. Если вы являетесь организатором, вам нужно точно определить, кто будет платить. Если это вечеринка на средства сотрудников – например, вечеринка в честь будущей мамы, – то имеет смысл сначала собрать деньги, а уж потом приступать к планированию, чтобы не выйти из бюджета.

Вот несколько правил, о которых следует помнить при планировании офисной вечеринки:

• Обсудите мероприятие с руководством. Убедитесь в том, что назначенная дата и время не помешают работе.

• Заранее зарезервируйте место для вечеринки.

• Не перекладывайте свою ответственность на тех, кто занят работой. Уважайте время и обязанности своих коллег.

• Не злоупотребляйте своими возможностями. Не следует устраивать подобные праздники каждую неделю – и даже каждый месяц. Не самая лучшая идея – праздновать на работе свадьбу внучки сестры вашего коллеги.

Глава 20. Общение вне работы

Не все деловые мероприятия связаны с бизнесом. Иногда коллега или партнер по работе приглашает вас на неделовое мероприятие – например на спортивный матч, в гольф-клуб, театр или музей. Обычно в таких местах деловые разговоры не ведутся. Это отличная возможность лучше узнать хозяина и установить с ним хорошие отношения, которые в будущем облегчат ведение бизнеса.

А самое главное: не забывайте, что даже в таких ситуациях по вашему поведению судят о вас и вашей компании. И в будущем это может повлиять на работу и продвижение по службе. Сосредоточьтесь на отношениях и смысле мероприятия. Будьте приятным гостем. Всегда демонстрируйте позитивное отношение. Невозможно стать совершенно другим человеком только потому, что прошла минута после окончания рабочего дня.

ЗАГОРОДНЫЕ КЛУБЫ

Загородный клуб – это излюбленное место отдыха бизнесменов. Сюда руководители компаний приглашают клиентов и покупателей, чтобы те отдохнули и понежились на солнышке. А гости, в свою очередь, отвечают аналогичными приглашениями. Загородные клубы, гольф-клубы, теннисные корты и бассейны – это прекрасные места для завязывания дружеских отношений. Недаром говорят, что на зеленых лужайках принято больше важных деловых решений, чем в директорских кабинетах. Но ведение деловых разговоров на поле для гольфа считается признаком дурного тона и нарушением этикета. Используйте время на поле, чтобы лучше узнать своих соперников. Если вам нужно поговорить о делах, начинайте разговор где-нибудь у девятнадцатой лунки или отложите встречу на потом.

Загородный клуб – идеальное место для отдыха и без занятий спортом. Обстановка там великолепная. За обедом и ужином народу немного, и можно сидеть за своим столиком сколько угодно. Когда главное – это спорт, то пообщаться можно за обедом или на коктейле после игры. Такой разговор может идти о делах или просто о жизни. Обед может стать кульминацией утра, проведенного за игрой в гольф или теннис, или прелюдией к дневной игре – обычно для спорта отводят не больше половины дня.

СОВЕТ: Всегда отправляйте благодарственное письмо тому, кто вас пригласил. (См. раздел «Благодарственные письма», стр. 298.)

Кто и за что платит?

Многие бизнесмены просто платят за все в своих клубах по очереди. В других местах, где проводятся матчи или мероприятия, существуют определенные обычаи.

• Однодневный турнир по гольфу или теннису обычно устраивается по системе «все включено». В стоимость входит оплата поля и обед или ужин. В этом случае совершенно понятно, что все расходы берет на себя хозяин.

• В клубах существуют разные правила оплаты поля и машины или кадди[1] по членской карточке. В некоторых случаях все расходы обязательно записываются на счет члена клуба. Тогда вежливый гость должен предложить лично позаботиться о чаевых для кадди. (Спросите у члена клуба или у руководителя кадди, какая сумма принята в данном клубе.) В момент оплаты гость должен хотя бы предложить оплатить собственные расходы по игре. Скорее всего, хозяин отклонит это предложение. Чтобы оказать ответную любезность, гость может пригласить хозяина на подобное мероприятие у себя дома или в своем клубе.

• Заранее спросите у хозяина, какого размера чаевые в этом клубе принято давать персоналу клуба.

• В некоторых клубах не принято пользоваться наличными. В этом случае ваш хозяин понимает, что все расходы придется нести ему. Чтобы не быть обязанным, в следующий раз пригласите его сами.

СПОРТИВНЫЙ ГОСТЬ

Когда деловой партнер приглашает вас в свой загородный клуб на гольф или теннис, не принимайте приглашение автоматически. В такой ситуации вы должны (1) точно знать правила игры и (2) уметь играть достаточно хорошо, чтобы не тормозить остальных. Честно расскажите о своих знаниях и способностях, чтобы хозяин понял, следует ли ему планировать игру или лучше ограничиться одним лишь обедом. Помните, что состязание чисто дружеское. Играйте честно, не переживайте из-за проигрыша и не слишком радуйтесь победе.

МОБИЛЬНЫЙ ТЕЛЕФОН В ЗАГОРОДНОМ КЛУБЕ

Гость ответил на звонок по мобильному телефону, хотя в клубе это строжайше запрещено. Позже человеку, пригласившему его, был сделан выговор: он должен был проследить за тем, чтобы его гость соблюдал правила. И теперь хозяину грозит штраф в сто долларов.

Когда вы отправляетесь в чужой клуб, выключите свой мобильник, как только выйдете из машины. Не ставьте его на вибрацию и не отключайте звук. Просто выключите.

«Но в моем телефоне есть приложение, которое помогает определять расстояния. Можно ли им воспользоваться?» – спросите вы. Прежде чем включить телефон, чтобы воспользоваться приложением, уточните у своего хозяина и/или в профессиональном магазине, можно ли использовать телефон подобным образом. Если это разрешено, то не забудьте включить телефон в режим вибрации или убрать громкость.

Если предложенный вид спорта вас устраивает, примите приглашение с энтузиазмом. В день игры приезжайте пораньше – вы же не хотите стать виновником переноса игры на более позднее время. В знак признательности можете принести с собой мячики для гольфа или тенниса.

Оденьтесь соответственно. Проявите максимальный консерватизм – больше, чем в собственном клубе или на корте. Внимательно изучите требования к одежде. На теннисных кортах иногда принято играть во всем белом. В гольф-клубе могут быть приняты только рубашки с воротничком и категорически запрещены шорты.

ЗАКРЫТЫЕ КЛУБЫ

Закрытые клубы – это место сохранения традиций. Обычно в таких клубах имеются рестораны с первоклассной кухней и опытным персоналом, зал для отдыха, библиотека и различные условия для занятия фитнесом. Если хозяин принимает гостей не в отдельной комнате, то обсуждать деловые вопросы в общественных зонах большинства подобных клубов не стоит. Во многих клубах существуют правила, запрещающие какие-то материальные компенсации от компании члена клуба. Все расходы, в том числе и членские взносы, следует оплачивать лично. Деловые вопросы обсуждать можно, но использование каких-либо принадлежностей – смартфонов или планшетов – обычно запрещено.

Когда член клуба приглашает гостя в закрытый клуб, нужно сообщить ему о дресс-коде. В большинстве подобных заведений дресс-код очень строгий. Хозяин может упомянуть о нем в момент приглашения. Гости, которые не знакомы с правилами клуба, будут благодарны за эту информацию. Если они оденутся неподобающе, то и сами будут чувствовать себя неловко, и поставят в неловкое положение того, кто их пригласил.

Несколько советов для гостей:

• Не устраивайте себе экскурсии по клубу. Войти в библиотеку или гостиную можно только в сопровождении хозяина.

• Если перед ужином вы зайдете в бар, чтобы что-нибудь выпить, ограничьтесь одним напитком. Не забывайте, что всегда можно выпить только содовую или минеральную воду. (См. также врезку «Правило одного напитка», стр. 229.)

• Не будьте напыщенным, но постарайтесь вести себя безукоризненно. Ваше поведение говорит не только о вас и вашей компании, но и о том, кто пригласил вас в этот закрытый клуб.

ЗРЕЛИЩНЫЕ ВИДЫ СПОРТА

Хозяин, который приглашает делового партнера на зрелищные виды спорта – теннис, хоккей, бейсбол или баскетбол, – всегда должен заранее заказать билеты. Если позволяет бюджет, нужно обеспечить гостям машину, чтобы они могли добраться до стадиона или арены, не беспокоясь о проблемах с парковкой. Во время матча хозяин должен предложить гостям какую-то еду и напитки. А гости, в свою очередь, должны руководствоваться следующими советами:

• Берите пример с хозяина. Спросите его, в чем он придет, прежде чем влезать в любимые джинсы.

• Заказывайте пиво или другие алкогольные напитки, только если это делает хозяин.

• Болеете ли вы за одну команду или нет, поддерживайте хозяина и не злорадствуйте, если его команда проигрывает.

• Если вы болеете за разные команды и выигрывает ваша, не стоит слишком уж торжествовать.

• Предложите купить закуски и напитки для хозяина и других гостей.

• Не возмущайтесь неподобающим поведением зрителей, не кричите.

• Пока продолжается игра, оставайтесь на своем месте. Если вам нужно выйти, поднимитесь и вернитесь в перерыве.

ТЕАТР

Для любителей культуры приглашение в театр, на концерт, в оперу или на балет – это прекрасный вариант, особенно если предполагается присутствие супругов или партнеров. Если начать или закончить такой вечер ужином, событие станет еще более запоминающимся. Обязательно спросите, какие виды развлечений предпочитают ваши гости. Любителям музыкальных комедий может оказаться слишком трудно не задремать на балете. Определившись с предпочтениями, заранее купите билеты, постаравшись выбрать лучшие места. Если остались только места на галерке, выберите другое представление аналогичного типа.

КАК ВЕСТИ СЕБЯ С НЕВЕЖЛИВЫМИ ЗРИТЕЛЯМИ

Что делать, если кто-то рядом с вами разговаривает и портит впечатление от спектакля всем присутствующим? В издании «Этикета» Эмили Пост 1955 года этот вопрос обсуждался в разделе «Театральные вредители». Прошло немало лет, но лучшего совета, чем был дан тогда, никто не придумал. «Если рядом с вами кто-то продолжает разговаривать, – писала Эмили Пост, – не стоит поворачиваться и грозно глядеть на болтунов. Это дурные манеры. Если вы молоды, на вас не обратят внимания. А если вы старше разговорчивых зрителей, то молодежь может решить, что разозленный старик – это смешно! Единственное, что можно сделать, это вежливо сказать: «Извините, но из-за ваших разговоров я ничего не слышу». Если зрители продолжают разговаривать, можно попросить капельдинера пригласить управляющего».

Прибытие и занятие мест

Обязательно приезжайте вовремя – это еще более важно, если вам нужно забирать билеты в кассе. В большинстве театров за двадцать минут до начала спектакля бронь снимается, и зарезервированные билеты поступают в продажу людям из очереди. Не забывайте и то, что опоздавшие, наряду с чрезмерно разговорчивыми зрителями, являются главным раздражающим фактором для театралов. На большинстве спектаклей опоздавших попросту не впускают в зал до антракта – и исключений не делают.

Существует традиционный протокол занятия мест. Хозяин занимает место в проходе, после того как его гости прошли и заняли свои места в ряду. Если приглашены две пары, то супруга или партнер гостя садится рядом с хозяином и наоборот. Когда присутствует несколько пар, супруга хозяина идет первой, а остальные за ней, мужчины и женщины поочередно. Если нужно пройти мимо других зрителей, это делается лицом к зрителям. Не забудьте извиниться перед каждым зрителем.

Если вам нужно пропустить кого-то к его месту, обязательно встаньте.

Шум

Разговоры и шепот во время спектакля раздражают окружающих. Смотрите спектакль, а поговорить можно позже. Мобильные телефоны во время спектакля следует отключить. Врачам и другим зрителям, которых во время спектакля могут вызвать на работу, следует завести устройство, которое подает световые сигналы или беззвучно вибрирует. Если ваши часы регулярно издают слышимые звуки, выключите их или оставьте дома.

Аплодисменты

Если вы не уверены, следует ли хлопать, подождите и понаблюдайте за остальными зрителями. Неуместные аплодисменты поставят вас в неловкое положение – особенно важно это на концертах классической музыки, где не принято аплодировать в перерывах между частями одного произведения.

ПОСЕЩЕНИЕ РЕСТОРАНОВ С КОЛЛЕГАМИ

Поскольку коллеги вполне могут стать вашими личными друзьями, совершенно нормально общаться с ними за обедом, после работы или дома. В нерабочей обстановке ведите себя осторожно. В расслабленной атмосфере, особенно если употребляется алкоголь, – языки развязываются очень быстро. Не совершайте ошибки, считая, что все разговоры вне офиса остаются между собеседниками. Если вы поделитесь слухом или сплетней, нелестно отзоветесь об отсутствующем коллеге или начальнике или раскроете служебную тайну, можете быть уверены – в офисе об этом узнают гораздо быстрее, чем вам кажется, даже если вы были в кругу друзей. Помните и то, что обсуждение рабочих ситуаций и своих коллег может быть интересно для вас и вашего товарища по работе, но остальные почувствуют себя исключенными из разговора.

Обедая или ужиная с коллегами, вам придется решать вопрос о том, кто и сколько должен платить. Чтобы избежать неловкости, коллегам нужно решить этот вопрос, прежде чем делать заказы. В идеале следовало бы разделить счет поровну. С другой стороны, если Люси ест, как птичка, а все остальные набрасываются на еду, как стая голодных волков, попросите официанта принести Люси отдельный счет, а всю остальную сумму поделите между собой поровну. Если заказы оказались очень неравномерными, каждый может заплатить за себя. Счет за напитки делят между собой те, кто их употреблял.

Не следует просить официанта принести каждому свой счет. Не стоит приглашать новичка на обед или ужин, не поставив его в известность о том, как принято расплачиваться в вашем кругу. Старайтесь сделать так, чтобы ваш заказ был сопоставим с заказами всех присутствующих. Если сумма вашего заказа окажется намного больше, возьмите инициативу на себя и оплатите большую часть счета. Если кто-то предлагает оплатить счет со своей кредитной карты, чтобы сэкономить время, не забудьте тут же отдать этому человеку деньги. Люди часто забывают о небольших долгах, но было бы очень грубо и неправильно заставлять щедрого коллегу ходить по офису с протянутой рукой, когда настанет время расплачиваться по кредитной карте. И, наконец, если сегодня четверг перед зарплатой и вы не можете позволить себе обедать в ресторане, вежливо попросите коллег расплатиться за вас в этот раз, вместо того чтобы занимать у кого-то деньги.

В баре

Если вас трое или больше, то стоит заранее договориться о том, чтобы в конце вечера разделить счет. Если кто-то из коллег соглашается развезти всех по домам, проявите благодарность и коллективно оплатите все его безалкогольные напитки и закуски из бара.

Глава 21. Деловые встречи в домашней обстановке

Приглашение домой – это более личная форма общения. Домашние мероприятия могут быть разными – от формального ужина для начальника или клиента до веселого барбекю для коллег и членов их семей. Хотя цель деловой вечеринки – это общение, хозяин должен быть начеку еще сильнее, чем обычно. Ваша супруга или близкий человек, ваш дом, ваш стиль развлечения гостей – все это отражает вашу личность. То, насколько хорошо вы справляетесь с ролью хозяина, также влияет на восприятие вас окружающими. Покажите, что вы умеете организовывать вечеринки, что у вас все продумано и при этом вы умеете оставаться жизнерадостным и спокойным человеком. Так вы сможете произвести хорошее впечатление на своих деловых партнеров и коллег.

ПРИГЛАШЕНИЕ ГОСТЕЙ

Насколько формальным должно быть приглашение? Все зависит от ситуации. Если вы, к примеру, решили пригласить клиента, который на несколько дней приехал в город, достаточно будет простого телефонного звонка. Постарайтесь договориться о дате встречи еще до его приезда. То же самое относится и к местным клиентам или покупателям – но в этом случае нужно пригласить также и супругов или партнеров. В зависимости от обстоятельств можно пригласить друзей, не связанных с бизнесом. Их присутствие позволит за столом не говорить об одних только делах и работе.

РОЛЬ СУПРУГОВ И ПАРТНЕРОВ

Когда бизнесмены приглашают друзей и коллег домой, важная роль выпадает их супругам и близким людям. Им нужно принимать участие в организации мероприятия и следить за тем, чтобы гости чувствовали себя комфортно. Поскольку гости, вне всякого сомнения, будут много разговаривать о работе, супруги или партнеры должны проявлять заинтересованность, внимательно слушать и задавать вопросы. В то же время они могут спокойно говорить о собственных интересах и увлечениях. Советуем заранее рассказать близкому человеку о том, кто придет к вам в дом. Назовите имена, должности, расскажите об отношениях между гостями.

Письменное приглашение уместно, если вы приглашаете своего начальника (или других руководителей высокого ранга). Если у вас достаточно тесные рабочие отношения, то письменное приглашение может показаться искусственным. Приглашая к себе коллег, постарайтесь не обидеть тех, кто останется без приглашения. Говорите с людьми наедине или пригласите тех, кого не было в вашем списке.

FORKS

Слово FORKS поможет вам сориентироваться в сервировке стола.

• F – forks (вилки): вспомните, что вилки должны располагаться слева от тарелки.

• O – круглая форма этой буквы напоминает тарелку. Тарелка расположена справа от вилок.

• R – эта буква располагается справа от О. Это говорит нам о том, что все остальные приборы располагаются справа от тарелки.

• K – knife (нож). Ножи располагаются справа от тарелки.

• S – spoons (ложки). Ложки располагаются справа от ножа или ножей.

Запомните слово FORKS – и вы сможете всегда расположить приборы на столе в правильном порядке.

Некоторые руководители, которые регулярно устраивают домашние приемы, раз в год приглашают к себе каждого сотрудника – поодиночке. Другие предпочитают устраивать приемы для небольших групп. А кто-то устраивает прием ддя всех сотрудников разом. Не забывайте приглашать супруг своих коллег.

КАК НАКРЫТЬ СТОЛ

Для формального ужина необходима скатерть. В домашней обстановке достаточно небольших настольных ковриков. Неформальный ужин можно провести и вовсе без скатерти – это новая тенденция. (См. также разделы «Формальная сервировка стола», стр. 218, и «Неформальная сервировка стола», стр. 221.)

Фарфор и посуда

Если хорошего фарфора и посуды на всех гостей не хватает, у вас есть три варианта. Во-первых, можно накрыть второй стол с повседневной посудой или позаимствовать посуду у родственников или друзей. Можно взять посуду, бокалы и приборы напрокат или приобрести специальный набор посуды, бокалов и приборов, чтобы хватило всем гостям.

Третий вариант подходит только для абсолютно неформальной обстановки – собрать всю посуду, которая есть в доме. В конце концов, качество посуды не так важно, как качество беседы и подаваемой еды. Не стоит ставить на стол треснувшие тарелки и надколотые чашки, но посуда с разным рисунком вполне приемлема – если характер домашнего приема это позволяет. Не стоит сочетать тонкий костяной фарфор с пластиковыми бокалами. Постарайтесь создать за столом гармонию.

Букеты, свечи и другие украшения

На торжественном ужине стол можно украсить цветочной композицией, установленной в центре. Цветы могут быть свежими или шелковыми. Можно использовать вазу с фруктами или декоративными овощами или установить в центре красивую стеклянную фигуру. Главное, чтобы такое украшение не было слишком высоким и не загораживало гостей друг от друга.

Свечи обычно располагаются симметрично по бокам от центрального украшения. Если хотите создать более драматичную атмосферу, сделайте их единственным источником света. Тогда можно поставить свечи возле каждой тарелки, чтобы гости видели свою еду. Традиционно используют белые свечи или свечи цвета слоновой кости. Для неформального ужина можно выбрать цветные – выбирайте тот цвет, который будет гармонировать со скатертью и посудой.

СОВЕТ: Не следует использовать за столом ароматические свечи, поскольку их запах будет перебивать аромат еды.

На обоих концах стола поставьте солонки и перечницы. Даже на самом неформальном ужине эти приборы должны быть лучше тех, которыми вы пользуетесь в повседневной жизни. Если вы принимаете восьмерых гостей или больше, предусмотрите дополнительные солонки и перечницы – по одной для каждых двух гостей.

ВАШ ГОСТЬ… ВЕГАН, ПАЛЕО, АЛЛЕРГИК

Учет особенностей диеты своих гостей может стать серьезной проблемой. Порой из-за этого приходится отказываться от приглашения друзей и коллег к себе домой. Если вы вегетарианец, совершенно необязательно готовить мясо для гостей-мясоедов. Вы можете приготовить вкусные и питательные блюда, которые вполне устроят всех ваших гостей. Но если вы собираетесь готовить мясо или рыбу, то не забудьте приготовить и несколько вегетарианских блюд, чтобы гости-вегетарианцы не остались голодными.

Если гость сообщает вам о том, что у него есть аллергия, можно попытаться учесть его особенности. Если гость будет знать, что входит в состав того или иного блюда, он сможет выбрать именно то, что ему подходит. Если вам предлагают то, чего вы не едите, всегда можно вежливо отказаться: «Нет, спасибо».

Если гость сидит на строгой диете и вы давно об этом знаете, то можете приготовить блюдо специально для него. Гость может принести еду с собой, чтобы не создавать трудностей для хозяев. Некоторые люди страдают сильной аллергией, сидят на строгой диете или готовят пищу строго определенным образом. В таком случае они просто не примут приглашения, поскольку на домашней кухне вы не сможете приготовить ничего подобного. Постарайтесь не обижаться и найти другой способ встретиться с этими людьми.

ДОМАШНИЙ УЖИН ЗА СТОЛОМ

Какой бы стиль вы ни избрали, всегда есть то, о чем следует подумать заранее. Главное – это место и вкусы гостей. Конечно, стремление учесть все вкусы и предпочтения гостей похвально, но ваша цель – создать разнообразие, которое устроит всех. Не стремитесь подчинить трапезу особенностям конкретного гостя.

Одинокий хозяин

Одинокий хозяин может попросить кого-то из друзей помочь ему принять гостей. Это вполне разумно, потому что некоторые гости (коллеги) могут быть знакомы между собой, а другие (спутники коллег) могут оказаться совершенно незнакомыми. Когда двое хозяев делят между собой обязанности следить за напитками, вовремя подносить еду и общаться с гостями, вечеринка проходит спокойнее и комфортнее, чем когда человек старается все сделать в одиночку. Не считайте, что вы приглашаете друга на свидание. Вам просто нужен человек, который сможет помочь в такой ситуации. Конечно, можно воспользоваться услугами специальной фирмы и избавить себя от забот, чтобы целиком и полностью сосредоточиться на общем руководстве и общении с гостями.

ОПОЗДАВШИЕ

Аперитивы выпиты, косточки от оливок давно в мусорном ведре, первая перемена готова к подаче. Но кто-то из гостей до сих пор не пришел. Что делать? Согласно правилам этикета хозяин должен подождать пятнадцать минут – и можно подавать ужин. Таково правило. Попробуйте взглянуть на это с другой стороны: долгое ожидание опоздавших – это знак неуважения к собравшимся. Когда опоздавший наконец появляется, он должен сразу же извиниться перед остальными гостями за задержку. Если период ожидания истек и ужин уже начался, опоздавшему подают то блюдо, которое подается в данный момент. Если это уже десерт, то хозяин может принести опоздавшему гостю основное блюдо с кухни. Вежливый хозяин не станет язвить по поводу опоздания и отпускать в адрес опоздавшего гостя едкие замечания.

Встреча и приветствия

Ваш супруг или партнер не обязан встречать гостей у дверей вместе с вами. Представьте его гостям, как только появится возможность. Поздоровавшись с гостем, представьте его тем, кто уже приехал. А затем вернитесь к дверям, чтобы встретить следующих гостей.

Аперитивы

Если предусмотрены аперитивы или коктейли, то ужин начинается на час позже времени, обозначенного в приглашениях. Если напитки не входят в план, следует подождать минут двадцать-тридцать, прежде чем подавать еду. Это позволит опоздавшим все же поздороваться с гостями.

Не забудьте запастись содовой, соками и минеральной водой для тех, кто предпочитает воздержаться от спиртного. Если вы подаете закуски, они должны быть достаточно легкими, чтобы гости не перебили аппетит. В то же время закуски не должны кончиться до начала ужина – добавляйте их по мере необходимости.

СОВЕТ: Откройте красное вино за полчаса до ужина, чтобы оно подышало. Если первое блюдо подается холодным или комнатной температуры, его следует подать на стол до того, как гости рассядутся.

В последнюю минуту: прежде чем позвать гостей к столу, проверьте, поставили ли вы на стол масло и приправы. Стаканы для воды должны быть наполнены, свечи зажжены, тарелки подогреты в печке или на горячем подносе. Вино следует поместить в корзину со льдом, стоящую возле хозяина, или расставить по столу.

Пора к столу

Когда наступает время ужина, достаточно сказать: «Ужин готов. Прошу к столу». Гостям, у которых остались напитки, предложите взять их к столу и ведите гостей в столовую.

Спланируйте рассадку гостей заранее, когда будете накрывать стол. Если вы не пользуетесь именными карточками, просто укажите людям, где вы хотели бы их посадить. (См. разделы «Карточки и рассадка гостей», стр. 223, и «Когда вы подходите к столику», стр. 228.)

Если гости сидят за двумя столами, то хозяин должен сидеть за одним, а хозяйка или друг-помощник – за другим. Если столов еще больше, попросите знакомого исполнить роль хозяина или хозяйки за своим столом. Он будет следить, чтобы бокалы и тарелки были полными.

Подача еды

Как хозяин, вы можете позволить гостям передавать общие блюда друг другу. Можно поставить такие блюда на отдельный стол – в стиле «шведского стола», – чтобы гости положили себе еду, а потом расселись по местам. Можно пригласить официантов (за такую работу с удовольствием берутся старшеклассники и студенты), которые будут подавать еду и убирать посуду. Они же могут подавать закуски перед ужином.

Если в ужине предусмотрено два или более соуса и различные приправы, то их стоит подать на менажнице (блюдо, разделенное на несколько частей) или на небольшом подносе, который удобно передавать друг другу. Тогда гости будут видеть все приправы одновременно и смогут сделать выбор.

Десерт можно представить по-разному. Можно подать его каждому гостю на отдельной тарелке или поставить на стол большое блюдо или салатницу. Большое блюдо ставят возле хозяина, и он сам наполняет тарелки гостей.

Подача вина

Простейший способ предложить вино гостям – разлить его по бокалам самостоятельно. Поставьте открытую бутылку перед собой – желательно в корзину со льдом или специальный держатель, чтобы капли не падали на скатерть. За небольшим столом можно налить вино всем гостям, не поднимаясь. Если стол большой, придется подняться и обойти вокруг, наливая вино каждому. Если вы принимаете много гостей, вторую бутылку следует поставить на другой конец стола, где сидит ваша супруга, друг-помощник или кто-то из гостей, кто согласился принять на себя эту обязанность. Тот, кто разливает вино, не должен просить гостей передавать ему свои бокалы.

ГОСТИ И СПИРТНОЕ

Хозяева отвечают за своих гостей. Это означает, что вы должны следить, сколько спиртного пьет гость, и в случае необходимости вмешаться. Если гость выпил, не позволяйте ему садиться за руль. Это особенно сложная задача, когда перебравший гость – ваш начальник.

Тем не менее главное – безопасность. Выпившему человеку нельзя садиться за руль. Просить других гостей доставить его до дома – это будет несправедливо. Точно так же бессмысленно поручать его таксисту. Поскольку он был гостем в вашем доме, вы и должны доставить его домой.

Лучше всего спланировать ужин таким образом, чтобы не выделять много времени на аперитивы. И хотя многие любят выпить «на посошок», от этого тоже лучше воздержаться.

Уборка со стола

Когда наступает время убирать со стола, никогда не следует соскребать с тарелок остатки пищи и ставить тарелки одна на другую. Уносите их по две штуки. После основного блюда следует убрать соль и перец, тарелки для салата и хлеба, блюда с приправами и неиспользованные тарелки.

Если планируется большой прием, заранее договоритесь с близким другом, чтобы он помог вам убрать со стола. Если помощь предложат другие гости, поблагодарите их, но отклоните предложение: «Нет, спасибо, мы справимся». Остальные гости должны быть просто гостями. Они могут спокойно остаться за столом.

Кофе после ужина

Заранее подготовьте три варианта – кофейник с заваренным кофе, кофейник с кофе без кофеина, чайник с кипятком и разнообразный чай в пакетиках – обычный и травяной. Не забудьте подать молоко или сливки и сахар.

Напитки после ужина

Напитки, предложенные после ужина, это душевное завершение вечера. Если вы подаете кофе, то приготовьте поднос с бутылками ликеров, бренди и коньяка – и соответствующие бокалы. Такой поднос подается одновременно с кофе. Предложите гостям налить себе то, что они предпочитают.

ПЛАНИРОВАНИЕ И ОРГАНИЗАЦИЯ БУФЕТА

У буфетной системы есть целый ряд преимуществ. Во-первых, хозяин может пригласить больше гостей, чем в том случае, если всех их пришлось бы усаживать за стол. Кроме того, у гостей и хозяина остается больше времени на общение, поскольку всю еду можно приготовить заранее, а гости сами будут брать то, что им хочется.

Буфетное меню зависит от того, планируете ли вы усаживать гостей за столы или им придется держать тарелки в руках или на коленях. Во втором случае закуски должны быть такими, чтобы с ними можно было легко справиться с помощью одной только вилки. Не стоит готовить блюда с соусами.

Как бы вы ни рассаживали гостей, воздержитесь от блюд, которые следует подавать прямо из печи, – например, суфле. Планируя меню, руководствуйтесь здравым смыслом. Например, картофель фри со временем становится сырым, а фаршированный картофель прекрасно чувствует себя при комнатной температуре. Еще один трезвый совет. Подавая сыр, мясо или другие продукты, которые следует нарезать, сделайте все заранее, чтобы возле буфетного стола не толпились гости, занимающиеся нарезкой.

Организация

Когда уже можно подавать еду, разместите столовые тарелки на одном конце буфетного стола, обозначив начало очереди. Затем переходим к еде: основное блюдо, овощи, салаты, хлеб, соусы и приправы. Советуем поместить основное блюдо – мясо или рыбу – после гарниров. Так можно быть уверенным в том, что этого блюда хватит всем гостям. Салфетки и приборы размещают в конце, чтобы гостям не приходилось жонглировать ими, набирая еду.

Если гостей очень много, организуйте две очереди. Если зал достаточно просторен, поставьте буфетный стол в центре, чтобы гости могли подходить к нему с обеих сторон. Можно организовать две очереди с обоих концов длинного стола. Две очереди позволят гостям быстрее разобраться с едой.

Ужин подан

Когда все гости прибыли и время, отведенное для напитков, закончилось, объявите, что подан ужин. Ваши гости, которые должны взять себе еду раньше хозяев, выстраиваются в очередь к буфетному столу и выбирают себе блюда по вкусу.

Напитки

При возможности напитки и бокалы лучше разместить на отдельно стоящем столе. Если гости сидят за столами, бокалы для воды можно поставить прямо на столы и наполнить их еще до того, как все рассядутся. Бокалы для вина должны стоять на каждом месте, но наполнять их заранее не следует. Одну-две открытые бутылки можно поставить на каждый стол или на отдельный, чтобы каждый налил себе то, что ему больше нравится. Возможен и другой вариант: когда гости рассядутся, хозяин может предложить налить им вина.

КОГДА МОЖНО НАЧИНАТЬ ЕСТЬ ПРИ БУФЕТНОЙ СИСТЕМЕ

Если ужин проходит за столом, следует дождаться того момента, когда хозяин предложит всем приступить к еде или возьмет вилку и начнет есть сам. Но буфет – это дело другое. Если гости не сидят за одним столом, начинать есть можно, как только вы сядете. Если в зале установлено несколько столов, можно приступать к трапезе, когда вы сядете на свое место, потому что ваши соседи могут оказаться в очереди и займут свои места лишь через несколько минут. Если вы сидите за одним столом, дождитесь, пока места не займут трое-четверо гостей, а затем начинайте ужин.

СОВЕТ: Вне зависимости от ситуации хозяину следует предложить гостям приступать к еде, как только они рассядутся.

ВЫ ЖДЕТЕ В ГОСТИ НАЧАЛЬНИКА

Возможно, вы решили пригласить начальника с супругой, чтобы познакомить их с вашей семьей или ответить на полученное ранее приглашение. Если ваш начальник – или другой гость, занимающий высокое положение в вашей компании, – придерживается традиций, запомните следующее:

• Если на работе вы не общаетесь с начальником постоянно, то стоит пригласить вместе с ним еще несколько человек. Так вы почувствуете себя свободнее. Выбирайте людей, интересы которых совпадают.

• Не ведите себя высокомерно, будьте естественны. Если обычно вы занимаетесь приемом гостей лично, то не стоит прибегать к услугам специальной фирмы в этот раз. Не покупайте посуду и приборы специально для этого случая. Не готовьте особые блюда, если не уверены в том, как справиться с ними за столом. Другими словами, будьте самими собой. Будьте вежливы. Постарайтесь произвести на начальника хорошее впечатление. Не делайте того, что, как ему хорошо известно, позволить себе вы не можете.

• Если у вас есть маленькие дети, познакомьте их с гостями, которым это доставит искреннее удовольствие. Но через несколько минут отправьте детей к себе. Желательно пригласить няню, чтобы она присмотрела за детьми, пока вы будете заняты.

• Если вы работаете в традиционном офисе, где подчиненные обращаются к руководству формально – «мистер», «миссис», – не переходите на обращение по имени ни в приглашении, ни во время застольной беседы. Использовать имена можно только в том случае, если вам это предложили.

Когда подаются напитки со льдом, в зале следует разместить специальные корзины и коктейльные салфетки, чтобы запотевшие бокалы не оставляли следов на поверхности столов.

Если кофе подается на отдельном столе, гости могут наливать себе в любое время. Возможен и другой вариант: хозяин или хозяйка приносят поднос с чашками и блюдцами, кофейник, заваренный чай, сливки и сахар в гостиную, чтобы подать эти напитки после ужина.

Часть пятая. Общение

Глава 22. Хороший собеседник

В какой бы сфере бизнеса вы ни работали, манера разговора чрезвычайно важна. Именно по разговору вас оценивают и воспринимают. Неграмотная речь, неумение слушать, стремление говорить только о себе всегда воспринимаются негативно. Проводите ли вы торговую презентацию или общаетесь со своим начальником, способность привлечь внимание собеседника и повлиять на него собственной речью является одним из самых ценных ваших качеств.

Плохая же речь может иметь самые пагубные последствия. Во время исследования, проведенного одним из американских университетов, выяснилось, что 80 процентов опрошенных руководителей отказывались от идеи повышения сотрудника не столько из-за отсутствия технических знаний и опыта, сколько из-за отсутствия эффективных навыков общения.

ПРОИЗВЕДЕННОЕ ВПЕЧАТЛЕНИЕ

Каждый раз во время разговора собеседник бессознательно отмечает тембр вашего голоса, дикцию, грамотность и подбор слов. Становится заметно, когда один из этих элементов отклоняется от нормы – в лучшую или худшую сторону.

Громкость речи. Совершенно понятно, что идеалом является нечто среднее между громкой и тихой речью. Чрезмерно громкий голос почти всегда раздражает и нервирует собеседников. Слишком тихая речь говорит о неуверенности, страхе и застенчивости. Ее трудно понять.

Тон голоса. Монотонная речь губит не только сказанное вами, но еще и на корню убивает заинтересованность собеседника. Выделяйте тоном голоса самое важное, старайтесь сделать свою речь разнообразной.

Скорость речи. Скорость речи очень важна. Быструю речь трудно понять. Кроме того, когда человек говорит быстро, ему часто приходится повторять сказанное. Слишком медленная речь раздражает и заставляет терять терпение.

Дикция. Не проглатывайте слоги, не сливайте слова и не теряйте последние буквы. Подобное произношение приемлемо в неформальных разговорах с друзьями. Говоря же по телефону или ведя деловые переговоры, произносите слова отчетливо.

СКОРОСТЬ + АКЦЕНТ

Слишком быструю речь или речь с акцентом понимать очень трудно. Но вместе два этих фактора делают речь практически неразборчивой. Понять, что хочет сказать человек, в такой ситуации становится невозможно.

Если вы говорите с акцентом, но при этом имеете привычку говорить быстро, сделайте над собой усилие: говорите помедленнее, чтобы люди могли вас понять.

Акцент. Если вы говорите грамматически правильно, то стесняться местного, этнического или иностранного акцента не следует. Акцент становится недостатком только в том случае, если он настолько силен, что затрудняет общение. Общаясь с человеком из другого региона, старайтесь говорить более отчетливо и медленно.

Грамматика и подбор слов

В последнее время некоторые грамматические правила смягчились – правда, больше в устной, чем в письменной речи. Но не обманывайтесь: не следует думать, что грамотность более не важна – совсем наоборот. Поскольку представители старшего поколения (в том числе ваши начальники и руководители высшего звена) придавали огромное значение грамотности, они очень серьезно относятся к нарушениям правил. Неправильно произнесенные или использованные слова и грамматические ошибки способны испортить любую репутацию. Если вы проявляете неряшливость в общении, ваш клиент, инвестор или начальник может предположить, что столь же неряшливы вы будете и в серьезной работе.

Лексикон

Качество лексикона зависит не от умения использовать длинные и редкие слова вместо общеупотребительных. Не стремитесь чрезмерно расширять свой словарь. Важно говорить точно и четко. Старайтесь использовать распространенные слова, которые точно выражают ваши мысли. Расширяйте лексикон, включая в него новые слова, но отдавайте предпочтение тем, которые будут понятны большинству собеседников. Тщательно подобранные, точные слова повысят качество общения и произведут на собеседника благоприятное впечатление.

Произношение

Если вы не уверены в том, как правильно произносится то или иное слово, если вы услышали, что кто-то произносит это слово иначе, чем это делаете вы, при первой же возможности загляните в словарь. В хорошем словаре всегда приводится точное произношение. Можете заглянуть в любой онлайновый ресурс, где можно услышать, как произносится то или иное слово.

Сленг

Мир бизнеса во многом поспособствовал проникновению сленга в речь людей. «Корпоративная речь» внедрила в повседневную жизнь такие слова, как «инновации», «проактивный», «взаимовыгодный» и т. п., и изменила формы и смыслы многих обычных слов.

Хотя многим кажется, что, используя сленг, они выглядят настоящими профессионалами, в действительности он засоряет язык, лишает его четкости и силы. Всегда лучше формулировать свои мысли четко и понятно, а не затемнять смысл сказанного сленгом – хотя и не всегда. Если, к примеру, в вашей компании все сотрудники пользуются определенным термином – например, называют пресс-конференцию медийным поводом, – то и вам следует говорить точно так же.

Точно такая же проблема возникает с аббревиатурами – читатели и слушатели должны точно представлять, что означает каждая буква.

Грубость

Исследование, проведенное сайтом TheLadders.com, показало, что грубость и ругательства – это одно из самых нетерпимых нарушений этикета. Многие люди увольняются именно по этой причине. Конечно, мы все понимаем, что материться в офисе нельзя, но неадекватная речь – это ошибка, которой люди порой даже не осознают. Даже случайное ругательство, вырвавшееся сгоряча, может породить проблемы, которые проявятся в нормальной ситуации. Постарайтесь навсегда забыть о грубости и держать себя в руках на работе.

Вопрос заключается в том, изменилась ли грубая речь с того момента, когда Джордж Карлин назвал семь слов, которые цензоры не пропускают на телевидении. Это может показаться очевидным, но существует некая серая зона, в которой можно нарваться на неприятности, если не проявить осторожности. Для одного человека слово sucks (оставляет желать лучшего) кажется вполне нормальным и благозвучным. Другие же считают его вульгарным и неприемлемым в приличном обществе. Можно ли использовать выражение OMG? Для одних – это «oh my gosh» (Надо же!), а для других это упоминание имени Господа всуе. Некоторые считают, что пользоваться этим выражением недопустимо, поскольку такое использование оскорбляет их чувства. А кто-то воспринимает его как обычное сокращение, удобное для выражения изумления в повседневной речи. Поскольку подобные выражения могут вызвать разную реакцию, пользоваться ими в профессиональном контексте следует очень осторожно – вне зависимости от вашего собственного к ним отношения.

IT SUCKS (ОСТАВЛЯЕТ ЖЕЛАТЬ ЛУЧШЕГО)

Институту Эмили Пост предложили провести семинар по этикету для работников престижного лыжного курорта. И поводом послужило это самое выражение. «Слово sucks лишает нас клиентов. Выяснилось, что инструкторы по лыжам и сноуборду часто пользовались этим выражением, когда погода была неважной. Оно прочно вошло в их повседневный лексикон. Но зрелым людям и родителям маленьких детей это выражение не нравилось. Руководство курорта получало столько жалоб на это выражение, что пришлось выпускать специальное распоряжение, предписывающее персоналу от него воздерживаться.

ПРОБЛЕМА С «БЕЗ ПРОБЛЕМ»

ВОПРОС: Можете ли вы разрешить мои сомнения по поводу достойной сожаления привычки отвечать «без проблем» вместо «пожалуйста»? Я постоянно слышу это выражение, особенно от более молодых коллег, которых благодарю за выполненную работу – ту, за которую им платят деньги! Выражение «без проблем» кажется мне неискренним и безразличным. Я понимаю, что я гораздо старше многих моих коллег. Возможно, мне нужно научиться мириться с этой переменой в языке. Но я надеюсь, что это не так!

ОТВЕТ: Когда в ответ на «спасибо» вы отвечаете «пожалуйста», то тем самым подтверждаете благодарность и даете человеку понять, что вы цените это. Если вы ничего не ответите, то покажете человеку, что вам нет до него дела. А никто не любит, когда его игнорируют.

Если вы действительно хотите поблагодарить человека в ответ, скажите: «Пожалуйста, и спасибо вам». Это наилучший вариант. Сказав «пожалуйста», вы покажете, что не отмахнулись от благодарности, словно от чего-то незначащего.

Выражение «без проблем» проникло в повседневную речь довольно давно. Сегодня его можно услышать от людей разных возрастов, не только от молодежи. И мы уже привыкли к этому выражению и считаем его нормальной частью нашей речи. И в отношении его мы можем дать вам тот же самый совет, что и в отношении «пожалуйста». Предварите свое «без проблем» словом «пожалуйста» – и тогда ваш ответ покажется любому собеседнику вполне адекватным.

ИСКУССТВО ВЕДЕНИЯ БЕСЕДЫ

Для того чтобы быть хорошим собеседником, требуется не столько красноречие, сколько умение слушать других и доносить до них свои мысли. То есть главное – это простое взаимодействие. В издании «Этикета» 1937 года Эмили Пост писала: «Идеальная беседа должна быть обменом мыслями, а вовсе не красноречивой демонстрацией остроумия или ораторского таланта, как считают многие». По ее мнению, секрет эффективного диалога с другим человеком не в каком-то особом уме, а в умении «стоять, смотреть и слушать». Какой же смысл вкладывала миссис Пост в эти слова? «Стоять» – означает не нестись вперед сломя голову и не говорить только для того, чтобы заполнить паузу. «Смотреть» – означает смотреть в лицо собеседника. А «слушать» означает именно то, что означает. «Лучший совет, какой я могу дать, – писала миссис Пост, – это слушать собеседников, потому что люди больше всего любят тех, кто умеет внимательно и сочувственно слушать».

Кроме этих вечных истин, мы дадим вам несколько советов, которые помогут стать хорошим собеседником и в неформальной профессиональной обстановке, и в традиционном офисе.

Три типа беседы

Тип 1 – светская беседа

Это абсолютно безопасная территория. На такие темы можно говорить практически везде и со всеми. Светскую беседу можно вести о спорте, погоде, музыке, кино, знаменитостях. Советуем развивать интерес к нескольким подобным темам, чтобы быть готовым к таким разговорам в любое время. Читайте блоги, просматривайте газеты и журналы, слушайте новости за обедом и завтраком, чтобы быть в курсе текущих событий в спорте, поп-культуре, погоде и т. п.

Тип 2 – противоречивые темы

Политика, религия и секс – темы потенциально противоречивые. У людей очень разные взгляды на эти предметы, поэтому к ним нужно относиться очень осторожно, а лучше вообще не затрагивать. Не считайте, что все разделяют ваши взгляды, потому что вы работаете в одной команде или учились в одном университете. Стоит зайти слишком далеко или высказать свое мнение слишком категорично, и вы оскорбите коллегу, начальника, клиента или инвестора. Для разговора есть много тем, так к чему рисковать?

Тип 3 – личные и финансовые темы

Вопросы семьи и финансов настолько личные, что мы не советуем задавать вопросы на эти темы или раскрывать коллегам и деловым партнерам избыточную информацию о себе. На такие темы можно беседовать с близкими друзьями, теми, кому вы доверяете, кто с уважением отнесется к вашей личной информации. Если деловые отношения не переросли в настоящую дружбу, не стоит говорить на эти темы. Но даже если вы считаете коллегу другом, оставьте подобные темы для внеслужебного общения.

Умейте вовремя промолчать

В разговоре не следует выкладывать все, что у вас на душе. Успех зависит не только от того, что вы делаете и говорите, но и от того, о чем не говорите. Руководствуйтесь здравым смыслом. Прежде чем заговорить, подумайте: «А что я хочу сказать и почему я хочу сказать именно это?» Ответ на этот вопрос поможет вам избежать скоропалительных и непродуманных заявлений, которые в будущем могут породить для вас серьезные проблемы. Почувствовав, что настал подходящий момент, чтобы что-то сказать, напомните себе старую поговорку: «Лучше промолчать и показаться глупцом, чем открыть рот и избавить собеседников от любых сомнений по этому поводу».

ДЕЛОВЫЕ РАЗГОВОРЫ

Когда вы обсуждаете контракт, заключаете сделку или ведете иной бизнес, ваш разговор должен состоять из трех этапов: разогрев, суть и завершение.

Разогрев

Когда вы поздоровались и заняли свои места, наступает время небольшой светской беседы. Можно сказать пару слов о текущих новостях, о своих успехах в гольфе и, конечно же, о погоде. Такая беседа занимает минут пять или около того. Задача ее – разбить лед и подготовить основу для деловых переговоров. Это время позволяет построить отношения. Светская беседа – не пустой жест, а очень важная возможность. (См. также врезку «Как стать специалистом по светским беседам», стр. 237.)

Суть

Затем наступает очередь деловых переговоров. Это самая продолжительная часть беседы. Вы должны сделать ее максимально содержательной. Сидите выпрямившись и поддерживайте зрительный контакт с собеседником. В процессе разговора помните, что это – диалог, а не монолог. Даже если вы должны подробно объяснить сложную новую технологию, вовлекайте собеседника в разговор, делая паузы и задавая вопросы: «А вы что думаете?» Старайтесь произносить «вы» так же часто, как и «я». Тем самым вы дадите понять собеседнику, что считаете его реальным участником обсуждаемого делового процесса, а не посторонним. Но ваши вопросы должны быть построены так, чтобы человек не услышал в них желание проверить его способности и степень понимания. Вопрос: «Я не слишком быстро для вас говорю?» звучит агрессивно и даже унизительно.

Хотя этот этап – не лучшее время для шуток, не стоит быть слишком серьезным. Забавная игра слов или уместный анекдот разрядят атмосферу и помогут вам донести свою мысль до собеседников. Чрезмерная агрессия и упорство могут произвести обратный эффект.

Завершение

В завершение вкратце повторите основные решения, принятые во время беседы. Это позволит убедиться, что вы и ваши собеседники все поняли правильно. Завершив со светской беседой и делами, переходите к заключению. Оставьте все деловые темы и перейдите к чистому общению. Любые деловые отношения всегда строятся и закрепляются на личном уровне. Сердечно попрощайтесь, сказав: «Мне было очень приятно вас видеть / С вами всегда приятно поговорить / Был рад с вами побеседовать».

УМЕНИЕ СЛУШАТЬ

Умение слушать – это один из самых ценных талантов, необходимых в успешной деловой беседе. Вот небольшой пример, который покажет вам, что это значит.

Молодая женщина по имени Ли недавно устроилась на работу в крупный банк в Денвере. Она с нетерпением ждала свободной пятницы. Но ей пришлось изменить свои планы, поскольку ее и небольшую группу других сотрудников пригласили на встречу с известным финансистом. Ли очень нервничала из-за этой встречи. «Я просто в восторге от того, что меня пригласили, – говорила она другу. – Я буду слушать изо всех сил. И я надеюсь, что услышу».

Ли прекрасно описала три основных фактора активного (в противоположность пассивному) слушания. Они присутствуют не только в личном общении, но и в телефонных разговорах.

Присутствуйте. Если планируется мероприятие, в ходе которого будет происходить обмен ценной информацией, обязательно постарайтесь присутствовать. Даже если время вам не очень подходит, не посылайте замену. Не стоит полагаться на другого человека в таком важном деле. Всегда лучше услышать самому, чем потом получить пересказ из чужих уст. Находясь на мероприятии, целиком и полностью погрузитесь в происходящее – и ментально, и эмоционально. Если ваше внимание будет отвлечено чем-то другим, вы многое упустите.

Слушайте внимательно. Слушайте не только произносимые слова. Обращайте внимание на тон голоса. Делайте заметки, если это допустимо. Если вы не уверены, что заметки делать можно (например, за обедом), то проще всего будет спросить: «Вы не против, если я кое-что запишу?»

Старайтесь услышать. Вы должны не просто слышать слова, но и понимать их глубинный смысл – обдумывайте услышанное, впитывайте то, что говорит собеседник, думайте, почему он это говорит и что все сказанное означает для вашего будущего сотрудничества. На этом этапе вы становитесь активным участником обмена информацией, даже если не произнесете ни слова.

Навыки слушания

В корпоративном мире безразличие не просто невежливо, но еще и непрофессионально. Руководители всегда очень точно чувствуют, когда подчиненный слушает по-настоящему, а когда ему нет до сказанного никакого дела. Это легко определить по качеству вопросов, задаваемых в конце обсуждения, а также по точности выводов. Хорошему слушателю необходимо следующее:

Концентрация. Обращайте пристальное внимание на то, что говорит собеседник. Не поддавайтесь искушению думать о чем-то другом. Изо всех сил старайтесь быть терпеливым – даже если человек говорит слишком медленно или не может внятно объяснить свою мысль.

Подтверждение. Чтобы продемонстрировать понимание, повторяйте сказанное собеседником, перефразируя его слова. Уловив ритм речи собеседника, вы сможете сделать это без труда, и ваши слова не будут восприняты как попытка перебить говорящего.

Ожидание. В разговоре терпение – это добродетель, желание перебить – грех. Существует тонкая грань, отделяющая фразу, произнесенную для подтверждения, или вопрос по конкретной теме от слов, которые говорятся для того, чтобы вставить свои две копейки.

Вопрос. Если вы чего-то не поняли, попросите объяснить или сформулировать сказанное иначе.

Реакция. Используйте позитивный язык телодвижений, чтобы показать собеседнику, что вы внимательно его слушаете. Слегка наклонитесь вперед. Реагируйте на сказанное кивками, улыбками или поднятием бровей. Не скрещивайте руки.

Спокойствие. Если вы сидите за столом, не перебирайте бумаги и не продолжайте заниматься тем, чем занимались. Когда вы стоите или сидите в зале, не делайте отвлекающих жестов – например, не перебирайте мелочь в кармане.

Мягкое направление

Простой прием демонстрации заинтересованности в том, о чем говорит собеседник, разрушает барьеры подозрительности и будит чувство дружбы и доверия. В такой обстановке людям легче раскрыться. Этот прием давно используют успешные дипломаты, политики и продавцы. Если направлять беседу мягкими, интеллигентными вопросами, то вы наверняка получите ценную информацию, причем собеседник не сочтет вас назойливым и не в меру любопытным. А ведь такая информация может кардинально изменить исход делового разговора. Вот несколько приемов, которые помогут вам проникнуть в сложные зоны и расположить собеседника к себе.

«Я недавно разговаривал с коллегой, и он сказал мне, что маркетинговый план кажется ему сыроватым. Не знаю, могу ли я с этим согласиться. А что вы думаете?»

«Я недавно читал профессиональный обзор положения Behemoth Booksellers, где утверждалось, что компания вскоре пойдет на слияние. Вы не слышали ничего подобного?»

«Если вы не хотите мне об этом говорить, то я вас прекрасно пойму, но я хотел бы узнать…»

«Мой начальник с интересом узнал о том, что мы сегодня обедаем с вами. Он очень сожалеет, что не может к нам присоединиться, и просил меня спросить, ваша компания все еще планирует участвовать в проекте Epsom and Salz?»

Обратите внимание на частое упоминание третьих лиц – «коллега», «старый друг», «мой начальник», «профессиональный обзор». Это показывает, что ваши вопросы – не проявление личного любопытства, а отражение более общего интереса.

ЯЗЫК ТЕЛОДВИЖЕНИЙ

Иногда слов и тона голоса достаточно для того, чтобы передать истинный смысл сказанного. Но поза, выражение лица и жесты тоже несут в себе сигналы – некоторые из них требуют расшифровки, другие же вполне понятны.

Поза. Человек, который стоит, выпрямив спину, расправив плечи и подняв подбородок, посылает сигнал уверенности в себе и честолюбия. Обратите внимание на то, что руки, сцепленные за спиной или свободно опущенные по бокам, выглядят более энергично и авторитетно, чем руки, засунутые в карманы. Не стоит стоять, скрестив ноги в щиколотках или сложив перед собой руки. Не следует также держать себя за локоть. Подобные позы говорят о застенчивости и неуверенности и могут быть расценены как защитные.

Поза в положении сидя. Если вы развалились в кресле, вас могут счесть ленивым или уставшим. Подобная поза воспринимается как знак неуважения. Некоторые специалисты по языку телодвижений считают скрещенные ноги защитной позой, но для многих (и для мужчин, и для женщин) эта поза просто более комфортна. Более однозначно трактуется покачивание ногой и ерзание в кресле. Эти движения выдают неуверенность и опасения – особенно во время собеседования.

Выражение лица. Улыбка – сигнал теплоты, открытости и дружелюбия. Но не перегните палку. Неискренняя, постоянная улыбка не говорит ни о чем хорошем. Вас могут счесть фальшивым, а это внушает подозрения. Но ничего хорошего нет и в нахмуренных бровях. Такое выражение лица говорит о гневе или беспокойстве – даже если ваши слова вполне позитивны.

ИСКУССТВО ВОПРОСА

Умение задавать правильные вопросы может проложить вам дорогу к успеху – участвуете ли вы в совещании, ведете переговоры с покупателем, оцениваете нового клиента, поставщика или делового партнера. Некоторые ошибочно полагают, что, задавая вопросы, человек теряет контроль над дискуссией. Им кажется, что ответы производят большее впечатление, чем вопросы. Но в действительности все наоборот: творческий подход к вопросам позволяет искусно направить дискуссию в нужном направлении.

Вопросы имеют и еще одно преимущество. И в бизнесе, и в повседневной жизни людям нравится, когда им дают возможность говорить о себе – о своих пристрастиях и антипатиях, своих взглядах и мнениях. Вы наверняка замечали, что те, кого считают хорошими собеседниками, редко отличаются болтливостью. Напротив, они чаще всего задают продуманные вопросы и внимательно слушают ответы. Подталкивая человека к разговору, вы можете узнать о нем то, чего никогда не узнали бы, если бы доминировали в разговоре. Да и впечатление вы произведете гораздо лучшее.

Зрительный контакт. Глядя в глаза собеседнику, вы демонстрируете свою заинтересованность в разговоре. Но не следует впадать и в другую крайность – пристальный взгляд может показаться угрожающим и странным. Придерживайтесь золотой середины: время от времени переводите взгляд на другие части лица – особенно на губы. Если ваш взгляд в такие моменты будет все время устремлен вниз, то у собеседника может сложиться впечатление, что вам не хватает уверенности в себе. Если вам трудно установить или поддерживать зрительный контакт, можете смотреть на переносицу собеседника.

Жесты. Ведите себя естественно. Можно движениями рук подчеркнуть смысл сказанного, но чрезмерно активная жестикуляция в профессиональной среде неуместна.

Суетливость. Некоторые привычные жесты могут казаться человеку абсолютно нормальными, но окружающих они раздражают. А ведь чаще всего человек даже не осознает своих движений. Старайтесь не теребить волосы, галстук или украшения, не прикусывайте губу, не барабаньте по столу пальцами, не хрустите суставами, не перебирайте в кармане мелочь или ключи.

Кивок. Он не обязательно должен означать согласие. Кивая, вы показываете, что понимаете собеседника. Но будьте осторожны. Чрезмерно энергичное кивание превращает вас в китайского болванчика. Если вы беседуете с начальником, то он может увидеть в вас подхалима, готового согласиться с любым его словом.

Глава 23. Телефонное общение

Когда Александр Грэм Белл впервые позвонил своему помощнику, который находился в соседней комнате, это был деловой звонок. 10 марта 1876 года он позвонил Томасу Ватсону и сказал: «Мистер Ватсон, зайдите сюда. Я хочу вас видеть». Никаких тебе «пожалуйста».

В течение последующих ста с лишним лет телефонные разговоры велись по проводным линиям. По мере увеличения количества офисных телефонов формировались и правила их использования. А затем за несколько коротких лет появились мобильные телефоны, а за ними смартфоны. И они тут же стали важнейшим компонентом современной деловой коммуникации. Да, многие правила использования офисного телефона применимы и для смартфона, но многие необходимо модифицировать, чтобы они соответствовали условиям беспроводной связи.

ОСНОВНЫЕ ПРАВИЛА ДЕЛОВЫХ ЗВОНКОВ

Почти все телефонные звонки попадают в одну из двух категорий в зависимости от того, кому вы звоните: знакомым людям (эмоционально теплые звонки) или тем, кого вы не знаете (холодные звонки, часто связанные с перспективой нового бизнеса). Совершаете ли вы холодный или теплый звонок, вы должны осуществить определенные шаги, чтобы ваш звонок был максимально эффективным.

Подготовьтесь заранее

Прежде чем звонить, запишите все вопросы, которые вы хотите обсудить, а также основные темы, о которых нужно поговорить. Даже если вопрос кажется незначительным, запишите его – во время разговора очень легко о чем-то забыть. Затем положите свои заметки возле телефона, чтобы заглядывать в бумаги во время разговора. Если ваш звонок связан с фактами и цифрами, подберите все необходимые документы или иные материалы, которые могут вам понадобиться.

Под рукой должны лежать блокнот и ручка, чтобы делать заметки во время разговора. Кроме того, позаботьтесь о доступе к календарю на случай, если придется обсуждать даты и время встреч, проектов, а также сроки.

Представьтесь

Кто бы ни ответил на ваш звонок – тот, кому вы звоните, секретарь, помощник или голосовая почта, – обязательно представьтесь. Назовите свою компанию: «Это Кэтрин Баулин из «Зеллмор Маркетинг». Обойтись без названия компании можно только в том случае, если вы регулярно звоните этому человеку и он хорошо вас знает. Назовите свое имя полностью, даже если вы общаетесь с человеком довольно часто. Возможно, он не так хорошо знает ваш голос, как вам кажется. Кроме того, если вы каждый раз будете называть свое имя и фамилию, собеседник лучше их запомнит.

Затем вкратце объясните цель своего звонка и спросите, удобно ли собеседнику разговаривать прямо сейчас. (Многие забывают об этом проявлении вежливости – это самая распространенная ошибка при телефонном разговоре.) Если собеседник отвечает, что может с вами поговорить, назовите причину звонка и примерную продолжительность: «Мистер Питерсон, у меня есть вопрос о маркетинговом предложении. Это займет не больше пяти минут». Будьте реалистом. Если вам кажется, что пяти минут будет маловато, честно в этом признайтесь.

Если собеседник говорит, что в данный момент занят, спросите, когда можно будет перезвонить. Старайтесь не заставлять собеседника самого звонить вам. Во-первых, он может забыть. Во-вторых, звонок в неурочное время поставит вас в неловкое положение, а кроме того, у вас под рукой может не оказаться нужных материалов.

СОВЕТ: Даже если человек, которому вы звоните, хорошо вам знаком, обязательно спросите, удобно ли ему разговаривать, – это проявление внимания и уважения.

Ваш звонок поставлен на ожидание

Вы дозвонились до секретаря, который принимает входящие звонки, или до помощника, который соединяет со своим начальником. Вполне возможно, вас могут попросить подождать. Если вы ограничены во времени, попросите того, кто снял трубку, передать сообщение: назовите свое имя, название компании, причину звонка и время, когда вы сможете перезвонить.

Если вы ждете более трех минут, то можно повесить трубку и перезвонить позже. Хотя к вам отнеслись невежливо, не стоит выплескивать свое раздражение, когда разговор наконец состоится. Просто скажите, что вы не можете ждать, и повесьте трубку. Никаких объяснений в этом случае не требуется.

Ошибка в номере

Если вы ошиблись, набирая номер, признайте ошибку и извинитесь. Не следует молча вешать трубку. Просто произнесите то, что воспитанные люди произносили на протяжении нескольких поколений: «Извините, я, кажется, ошибся номером». Затем назовите номер, по которому вы звонили, чтобы не совершить ошибку дважды.

ОТВЕТ НА ДЕЛОВЫЕ ЗВОНКИ

Никогда не стоит недооценивать значение своего ответа на телефонный звонок. Вы никогда не знаете, обращается ли к вам потенциальный клиент или покупатель. Ваше отношение и поведение сформирует первое представление о вашей компании, а ведь вы хотите, чтобы оно было позитивным. Вот три совета, которые могут вам пригодиться.

БЕСТАКТНОСТИ ПРИ ТЕЛЕФОННЫХ РАЗГОВОРАХ

Вот несколько наиболее типичных ошибок при телефонных разговорах. Большая их часть относится к любому общению, а не только к деловому.

• Разговаривая по телефону, не следует заниматься другими вещами. Собеседник услышит, что вы что-то набираете на клавиатуре или шуршите бумагами. Из этого он может сделать вывод, что другие дела для вас важнее этого разговора.

• Не стоит есть или жевать резинку во время телефонного разговора. Это не только отвлекает, но еще заставляет собеседника слушать не самые приятные звуки. Поскольку телефон усиливает звуки, собеседник услышит даже то, что вы сосете леденец.

• Не оставляйте включенным радио. Выключите офисное оборудование. Посторонние звуки снижают качество звука и затрудняют понимание.

• Не сморкайтесь, не кашляйте и не чихайте прямо в трубку. Либо извинитесь и отложите трубку на мгновение, либо просто отвернитесь.

• Если во время разговора вам нужно положить трубку, сделайте это осторожно, не огорошив собеседника неожиданным разрывом связи.

• Не обращайтесь к деловым партнерам по имени в каждой фразе: это звучит неискренне и покровительственно.

• Перед совещанием предупредите секретаря, чтобы все звонки переводились на голосовую почту или на телефон вашего помощника или коллеги. Если на вашем телефоне есть кнопка «Не беспокоить», нажмите ее.

• Не следует резко прерывать личный разговор, когда кто-то входит в кабинет. Точно так же не советуем прерывать разговор и для того, чтобы сделать телефонный звонок. Если в вашем кабинете проходит совещание и неожиданно звонит телефон, не берите трубку, если не ждете важного и срочного звонка – в таком случае вы должны извиниться перед собравшимися.

• По практическим соображениям некоторые руководители требуют, чтобы помощники находились на линии во время всего разговора. Даже если разговор чисто деловой, вы должны сообщить собеседнику, что вас слушает помощник, который делает заметки. Этого требуют этические правила.

• Если на входящий звонок отвечает человек, а не автоответчик, это всегда производит хорошее впечатление. Звонящий испытывает благодарность за то, что его не отослали в электронное пространство.

• Ваш голос должен звучать приятно и спокойно, даже если вы загружены работой, раздражены или устали. Помните, что вашими устами говорит компания, а не только вы лично.

• При возможности отвечайте на звонки сразу же – желательно не позднее третьего.

Представьтесь

Отвечая на внешние звонки, вы должны обязательно назвать свое полное имя. Что же можно сказать? Хотя фразу: «Говорит Хелен Боннер» нельзя считать невежливой, если вы скажете: «Это Хелен Боннер», то ваши слова прозвучат мягче. После этого можно добавить: «Чем могу помочь?» Конечно, лучше всего, сняв трубку, поздороваться с собеседником, пожелав ему доброго утра или доброго дня. Если в вашей компании несколько отделов, после имени назовите свой отдел: «Это Анджела Диксон, отдел авторских прав».

Неудачное время

Вы страшно заняты? Если у вас нет помощника, который сортирует входящие звонки, а клиент или покупатель звонит в неудобное время, постарайтесь отвлечься от работы и уделить собеседнику внимание. Если это невозможно, объясните свое положение и предложите перезвонить в удобное для собеседника время. Согласуйте время и обязательно перезвоните по договоренности. Если у вас есть помощник, попросите его принимать сообщения или переключать звонки на голосовую почту, когда вы заняты. Если позволяет офисная телефонная система, пересылайте звонки на голосовую почту.

ЗАВИСАНИЕ В ТЕЛЕФОННОМ ПРОСТРАНСТВЕ

Тридцать лет назад никто и представить не мог, что звонки в компании или правительственные учреждения будут настолько тяжелыми, как сегодня. Попробуйте найти телефон обслуживания клиентов в разделе «Контакты» на сайте компании. Если вам даже удастся это сделать, то вас могут бесконечно держать в режиме ожидания, или автоответчик будет сообщать вам: «Нажмите 1, чтобы…». Создается впечатление, что в ответ на ваше скромное желание поговорить с живым человеком перед вами захлопывают электронную дверь. Мы нажимаем кнопку за кнопкой, у нас растет кровяное давление – и вот, наконец, мы дозваниваемся до того, кто нам нужен, – и тут нас просят просто оставить сообщение.

Но несмотря ни на что, нужно помнить о следующем: дозвонились вы до нужного человека или нет, не поддавайтесь соблазну выплеснуть свое раздражение. Опытные бизнесмены ценят любое общение – даже с автоответчиком они разговаривают вежливо.

НАВЫКИ УПРАВЛЕНИЯ ТЕЛЕФОННЫМИ ЗВОНКАМИ

Есть у вас помощник или нет, вы должны точно знать, как работает ваша телефонная система, чтобы иметь возможность переводить звонки в режим ожидания и соединять с другими абонентами.

Перевод звонков

Если человеку, с которым вы разговариваете, нужно поговорить с кем-то еще, сначала назовите ему местный телефон нужного собеседника на случай, если произойдет разъединение. Затем сообщите тому, кто нужен вашему собеседнику, кто ему звонит и по какому поводу. Это избавит звонящего от необходимости повторять все сначала.

Искусство ожидания

Если поступить неправильно, то обычная фраза: «Подождите, пожалуйста» превратит вежливую просьбу в обычную грубость. Секретари, помощники и все, кто принимает входящие звонки, должны проявлять симпатию к звонящим и относиться к ним с уважением. Последуйте нашим советам, и это сведет раздражение звонящего к минимуму.

• Никогда не приказывайте звонящему ждать – просите. Самое главное – дождитесь ответа. Спросите у собеседника: «Могу я попросить вас подождать?» и дождитесь, пока он ответит. Ничто так не раздражает, как мгновенно раздающаяся за этими словами музыка или полная тишина.

• Объясните, почему звонящему нужно подождать: «Миссис Томкинс разговаривает по другой линии», или «Она где-то рядом, мне нужно ее позвать», или «Мне нужно узнать, кто сможет вам ответить».

• Когда человек ожидает ответа, через каждую минуту сообщайте ему о положении дел: «Я думал, что она вот-вот освободится, но она все еще разговаривает по другой линии». После второго или третьего раза спросите, готов ли человек ожидать и дальше или хочет оставить сообщение.

Сортировка звонков

Помощники занимаются также сортировкой звонков своим начальникам и другим сотрудникам. Если каждый звонящий правильно представляется, то необходимость в неловких уточняющих вопросах – «Простите, кто это?» – отпадает. Это вопрос очень тонкий, но весьма практичный и понятный. Например, у звонящего спрашивают его имя и переводят в режим ожидания. Когда ему через какое-то время говорят, что тот, с кем он хочет поговорить, отсутствует или не может взять трубку, звонящий ощущает свою малозначимость. Точно так же обидно звучат вопросы: «Могу я узнать, по какому вопросу вы звоните?» или «Вашего звонка ожидают?». Звонящий чувствует, что помощник определяет, заслуживает ли его звонок ответа или нет. Но с точки зрения помощника, это очень важная информация, которая помогает понять, что делать дальше. Если вам задают подобные вопросы, вы обязаны ответить. Даже если ваш вопрос довольно сложен, достаточно будет краткого изложения: «Это связано с новым законом об импорте бананов».

АВТООПРЕДЕЛИТЕЛЬ НОМЕРА

Определитель номера позволяет вам подготовиться к разговору, еще не сняв трубку. Но у этого достижения техники есть и оборотная сторона. Когда вы с первой же минуты называете звонящего по имени, то тем самым усыпляете его внимание. Вы можете показаться чрезмерно навязчивым. А кроме того, вам может звонить совсем не тот человек, имя которого высветилось на экране.

Если у вас есть помощник, в чьи обязанности входит сортировка звонков, вы должны точно научить его, как отвечать и какими критериями руководствоваться. А уж затем он сам сможет ориентироваться в море звонков.

Ответные звонки

Многие бизнесмены широко пользуются голосовой почтой – буквально прячутся за ней. Не становитесь одним из таких людей. Если кто-то оставляет вам сообщение с просьбой перезвонить, сделайте это при первой же возможности – или хотя бы в тот же день, когда был получен звонок. Правила хорошего тона требуют, чтобы вы перезвонили собеседнику не позднее, чем через двадцать четыре часа.

Если день выдался особенно занятым и вам кажется, что разговор потребует времени больше, чем вы можете на него выделить, перезвоните, объясните ситуацию и спросите, можно ли связаться позже. Если у вас есть помощник, попросите его перезвонить, объяснить задержку и договориться о времени, которое будет удобно обеим сторонам.

Если у вас общий местный телефон

Снимая трубку общего телефона, сначала назовите свой отдел, а потом представьтесь: «Отдел контроля качества. Билл Фрайер слушает». Если звонят кому-то другому, скажите: «Минуточку, пожалуйста», прежде чем передать трубку. Если нужного человека нет в комнате, сообщите звонящему, когда он должен вернуться (если вам это известно), и предложите оставить сообщение. Не рассказывайте, почему нужного человека нет на месте. Если он на совещании или в отпуске, скажите об этом, но все остальное звонящего не касается.

Если вы отправляетесь искать того, кому звонят, сообщите звонящему, сколько времени это займет: «Если вы можете подождать пару минут, я пойду его поищу». Если вы не нашли человека в названное время, вернитесь к телефону и сообщите: «Извините, но я не смог его найти. Если вы оставите свой номер телефона, я передам ему записку». Можете спросить, не хочет ли звонящий лично оставить сообщение на голосовой почте.

ВО ВРЕМЯ ДЕЛОВОГО РАЗГОВОРА

Когда вы дозвонитесь до нужного вам человека, не забывайте, что впечатление, которое вы произведете, целиком и полностью зависит от вашего голоса и подбора слов. В телефонном разговоре чрезвычайно важно общаться профессионально. Даже если вы спешите, старайтесь говорить медленно и отчетливо. Очень важно и то, как вы держите трубку – если вы зажали ее подбородком или держите ниже уровня рта, собеседнику становится труднее вас понять.

ТРИ ПРАВИЛА ВЕЖЛИВОСТИ

Когда вы запомните наиболее очевидные правила телефонного общения, переходите к этим трем советам, которые помогут вам произвести наилучшее впечатление на собеседника.

1. ВОЗДЕРЖИВАЙТЕСЬ ОТ ОБРАЩЕНИЯ К СОБЕСЕДНИКУ ПО ИМЕНИ. Если вы не встречались с человеком, не начинайте обращаться к нему по имени. Это можно делать, только если предложит сам собеседник: «Называйте меня Питером. Чем я могу вам помочь?» Если этого не сказано, продолжайте обращаться к собеседнику «мистер Джонс». Не следует изначально полагать, что вы оба можете называть друг друга по имени. Это серьезная ошибка. Многие, особенно люди старшего возраста, воспринимают такое обращение как чрезмерную фамильярность и проявление невежливости.

2. БУДЬТЕ ОСТОРОЖНЫ С МЕСТОИМЕНИЕМ «ВЫ». Во время разговора постарайтесь не слишком часто использовать это местоимение – особенно если вам нужно решить какую-то проблему. Такие фразы, как «вы забыли» или «вы упустили из виду», в телефонном разговоре звучат обвиняюще, даже если произнесены самым вежливым образом. Предпочтительнее формулировать замечания в форме вопросов: «Не могли бы вы сделать это для меня к пятнице?» или «Вы завершили отчет по этому проекту?»

3. СЛУШАЙТЕ ВНИМАТЕЛЬНО. Телефонный разговор – это не личное общение. Во время телефонного разговора очень легко отвлечься, даже если деловой разговор требует максимального внимания. Умение внимательно слушать – это не просто проявление вежливости. Так вы не упустите важные детали. Дайте звонящему понять, что вы внимательно его слушаете, вербальными подтверждениями: «Да, понимаю», «Конечно», «Понимаю, понимаю…» (См. также раздел «Умение слушать», стр. 268.)

Следите за речью собеседника, чтобы выбрать верный тон. Если человек говорит по-деловому, без отступлений, поступайте так же. А кто-то предпочитает более неформальный и свободный стиль разговора. Если вы последуете примеру собеседника, то сможете выяснить общность интересов или происхождения – конечно, при условии, что все это не отвлекает вас от основной цели звонка. Людям, которые никогда не встречались лично, иногда удается сблизиться и достичь взаимопонимания в процессе телефонного разговора. Возникшая симпатия облегчает дальнейшее ведение бизнеса.

Звонки по другой линии и другие помехи

Сегодня звонки по другой линии перебивают разговоры гораздо реже, чем раньше. В большинстве офисных телефонных систем есть голосовая почта, которая автоматически записывает сообщение от другого звонящего, если человек уже разговаривает по телефону. Если у вас есть система голосовой почты, не обращайте внимания на сигнал звонка по другой линии. Если в вашей системе есть режим ожидания без голосовой почты, у вас нет другого выбора, кроме как ответить на входящий звонок. Извинитесь перед первым собеседником и скажите, что вы вернетесь к разговору сразу же. Переведите звонок в режим ожидания и быстро объясните второму звонящему, что вы перезвоните сразу же, как только освободитесь.

Вернувшись к входящему звонку, постарайтесь продолжить разговор сначала. Главное ваше внимание должно быть сосредоточено на первом звонящем. Не следует заставлять его ждать дольше 30 секунд. Даже такой короткий период ожидания может показаться вечностью, если он возник в самый разгар беседы. Если входящий звонок требует исключительного внимания, объясните первом абоненту, почему вам необходимо прервать разговор, и договоритесь о времени, когда можно будет перезвонить.

Если вам приходится перевести звонок в режим ожидания по другим причинам – например, для получения информации из другого отдела, – сообщите, на какое время придется прерваться. Вернитесь к разговору в обещанное время, даже если вы не нашли нужной информации. При необходимости объясните, что вам нужно еще несколько минут, и перезвоните, как только найдете все необходимое.

Когда вошедший в кабинет коллега видит, что вы говорите по телефону, он должен выйти – это обычное правило вежливости. Если он остается в кабинете и отвлекает вас от разговора, на минуту прервите разговор и скажите: «Извините, мне нужно на минуту отвлечься. Ко мне пришли». Быстро выясните, зачем зашел коллега, и продолжите разговор или скажите, что вам придется перезвонить позже.

Технические сбои в мобильной и обычной связи

Если разговор неожиданно прервался, перезванивает тот, кто звонил. Извинитесь: «Извините, нас разъединили. По-моему, мы с вами остановились на обсуждении ежегодного отчета». После этого сразу же переходите к делу. Поступите так, даже если разговор близился к концу. Если вы не перезвоните, то это будет равносильно тому, как если бы вы повернулись и ушли во время личного общения.

СОВЕТ: Попробуйте улыбаться во время разговора, чтобы произвести на собеседника хорошее впечатление. Существует мнение о том, что улыбка делает голос ярче и приятнее.

Если звонили вам, то в течение нескольких минут ждите повторного звонка. Лучше всего будет дождаться звонка и завершить разговор, чем оставить проблему в подвешенном состоянии.

Если вести разговор затруднительно из-за помех на линии, не стесняйтесь попросить собеседника прервать беседу и связаться позже. Во время повторного звонка проблема чаще всего исчезает. Не стоит рисковать неверным пониманием из-за проблем со связью.

ЗАВЕРШЕНИЕ РАЗГОВОРА

Завершая деловой телефонный разговор, убедитесь в том, что вы с собеседником точно поняли друг друга. Завершите разговор словами: «Я пришлю вам окончательные данные в пятницу к полудню» или «Мы договорились провести дополнительную проверку. Можем мы созвониться снова – например, завтра?» А затем добавьте позитивную ноту: «Спасибо, что позвонили», «Я был рад побеседовать с вами».

Если у вас со звонящим сложились дружеские отношения, потратьте несколько минут на разговор о вещах, не связанных с бизнесом. Это станет прекрасным завершением беседы. Но не переусердствуйте: поскольку вы не видите того, с кем разговариваете, трудно понять, приятен ли ему подобный разговор.

СХЕМА ПРИЕМА ТЕЛЕФОННЫХ СООБЩЕНИЙ

Когда вы принимаете телефонное сообщение, то будет лучше, если вы поступите следующим образом:

• ПРАВИЛЬНО ЗАПИШИТЕ ИМЯ ЗВОНЯЩЕГО И НОМЕР ТЕЛЕФОНА. Спросите у абонента его имя, а затем уточните написание, поскольку некоторые имена звучат одинаково, а пишутся по-разному: Джин или Джинни, Аллен или Алан, Дебора или Дебра, Андерсон или Андерсен. Повторите записанный телефонный номер, чтобы звонящий подтвердил его правильность.

• СПРОСИТЕ НАЗВАНИЕ КОМПАНИИ ЗВОНЯЩЕГО. Это поможет человеку, которому оставляют сообщение, лучше понять, кто именно ему звонил. Кроме того, он будет примерно представлять, о чем могла идти речь.

• ЗАПИШИТЕ ДАТУ И ВРЕМЯ. Запишите точное время звонка, чтобы человек понял, как давно звонивший ждет его ответа.

• ЗАПИШИТЕ СВОИ ИНИЦИАЛЫ ИЛИ ИМЯ. Это позволит тому, кому оставлено сообщение, уточнить что-то относительно поступившего звонка.

• ДОСТАВЬТЕ СООБЩЕНИЕ. Все ваши добрые намерения пропадут втуне, если записанная информация не поступит адресату. Убедитесь, что тот, кому было оставлено сообщение, его получил.

АВТООТВЕТЧИКИ, ГОЛОСОВАЯ ПОЧТА И ТЕКСТОВЫЕ СООБЩЕНИЯ

Используете ли вы автоответчик в домашнем офисе или связаны с голосовой почтой в офисе компании, наши практические советы пойдут вам на пользу.

Запись приветствия

На офисном телефоне лучше всего сделать приветствие прямолинейным и кратким. Вы должны быстро дать звонящему всю необходимую информацию: ваше имя, название компании и просьбу оставить сообщение: «Это Мигель Эрнандес из «Джонсон-Коулз». Пожалуйста, назовите свое имя и оставьте сообщение».

Можно каждый день менять приветствие, чтобы звонящие были в курсе изменений вашего расписания: «Во вторник, 12 июля, меня не будет в офисе до одиннадцати часов, но все остальное время я буду на месте. Если вы оставите сообщение, я перезвоню вам при первой же возможности». Можете также сообщить звонящим, к кому они могут обратиться в экстренной ситуации: «Если вам нужно переговорить с кем-то немедленно, позвоните Кассандре Руис по телефону 71–31».

Отправляясь в командировку или отпуск, измените приветствие до отъезда. Назовите свое имя и скажите: «Меня не будет в офисе до понедельника 17 августа. Пожалуйста, перезвоните после этой даты». Назовите также имя и телефон того сотрудника, с которым можно связаться, если проблему нужно обсудить до вашего возвращения. Подобные сообщения не следует оставлять на телефоне домашнего офиса – из соображений безопасности. На домашнем автоответчике оставьте просьбу назвать свое имя и номер телефона.

Как оставить сообщение

Оставляя сообщение, в самом начале медленно и отчетливо назовите свое имя и номер телефона – возможно, человеку нужно будет их записать. Многие люди сразу начинают говорить, а потом спохватываются, что время вот-вот кончится, и называют свой телефон так быстро и неразборчиво, что понять его невозможно. Ваше сообщение должно быть коротким. Поскольку большинство людей не любит длинных сообщений, ваши слова могут пропустить или удалить, не дождавшись сути. Кроме того, длинные сообщения перегружают систему голосовой почты. В конце еще раз повторите свое имя и номер телефона.

Ответные звонки

Перезвоните всем, кто оставил сообщения на вашем автоответчике или голосовой почте, в течение двадцати четырех часов (если это возможно). Хотя многие больше не слушают личных сообщений, оставленных на голосовой почте мобильного телефона, а перезванивают сразу, но в деловой сфере принято поступать наоборот – это позволяет узнать, зачем именно звонил вам тот или иной человек. Прослушав сообщение от своего начальника, прежде чем перезвонить ему, вы сэкономите свое и его время – возможно, ему нужна какая-то информация и в сообщении он пояснил, какая именно. Если вы сами оставляете сообщение, избавьте адресата от ненужных проблем: четко сообщите цель звонка, а также то, как и когда с вами можно будет связаться. Обязательно будьте на месте в назначенное время.

СОВЕТ: Закрывайте дверь кабинета, прежде чем начинать переговоры по громкой связи. Хотя громкая связь усиливает голоса, большинство людей в такой ситуации бессознательно начинает говорить громче. Результат? Шум мешает всем, кто находится в пределах слышимости.

ГРОМКАЯ СВЯЗЬ

Главное правило использования громкой связи следующее: сразу же сообщите собеседнику, что вы используете громкую связь. Если его это чем-то смущает, объясните, почему вы перешли на такой тип связи – например, вы хотите подключить к разговору тех, кто находится в вашем кабинете, или громкая связь позволяет вам делать заметки. Большинство людей не возражает против этого – если их предупреждают заранее и объясняют причину.

Если в кабинете присутствуют другие сотрудники, представьте их звонящему в самом начале разговора: «Ко мне присоединились три сотрудника отдела маркетинга – Лесли Маршалл, Энди Армистид и Кэти Кинкэннон». Затем участники разговора должны представиться, чтобы звонящий мог узнавать их по голосу – иногда это довольно трудно, поскольку качество звука не всегда идеально. Будет удобнее, чем каждый участник разговора будет перед своими репликами представляться: «Том, это Энди». Можете пояснить звонящему, кто именно ему отвечал, следующим образом: «Я согласен с тем, что только что сказала Кэти» или «Вижу, у Лесли есть к вам вопрос».

Переходя на громкую связь в открытом офисе, очень важно помнить о коллегах. Их будет раздражать звук набора номера, гудки в телефонной трубке и звонок, пока вы не поднимете трубку.

ВИДЕОЗВОНКИ И КОНФЕРЕНЦИИ В РЕЖИМЕ ОНЛАЙН

Видеосвязь и онлайновые конференции стали неотъемлемой частью делового общения – используете ли вы Skype, iChat, Google Chat или конференц-сервис типа GoToMeeting. Эти сервисы широко используются для связи удаленных офисов и позволяют организовывать совещания между людьми, находящимися на значительных расстояниях. Как бы вы ни относились к этим средствам, позволяющим эффективно заменить личное общение, они являются самым передовым средством связи в современном деловом мире. При использовании этих технологий необходимо помнить следующее.

Подготовка

Прежде чем приступить, убедитесь, что вы проверили все свои системы и технические возможности. Вы должны не просто познакомиться с программным обеспечением и требованиями к системе для проведения онлайновых конференций. С новыми мониторами и звуковыми системами компьютеры могут работать по-другому. Необходимо проверить все оборудование заранее – только тогда на него можно полностью положиться.

Если вы используете оборудование впервые или находитесь в удаленном месте, заранее поговорите с человеком, который знаком с системой и сможет устранить все проблемы, которые могут возникнуть. Поинтересуйтесь кабелями связи, совместимостью операционных систем и систем поддержки на случай возникновения проблем. Если вы работаете с определенным провайдером, заранее поговорите с представителем компании. Проведите все необходимые проверки и тесты, свяжитесь со службами поддержки, чтобы знать, куда можно обратиться в случае необходимости.

Сообщите всем участникам конференции точные и подробные инструкции по процессу конференции. Возможно, вам придется работать с людьми, которые не так хорошо знакомы с достижениями технологии, как вы. Постарайтесь сделать этот процесс максимально простым и доступным, чтобы вас поняли все.

Полезные советы

Чтобы видеозвонок или онлайновая конференция прошли эффективно, воспользуйтесь нашими советами, прежде чем связываться с остальными участниками процесса.

• Ведите разговор из закрытого помещения. Лучше всего подойдет кабинет, где можно закрыть дверь. Это снизит уровень шума, устранит отвлекающие факторы и избавит от возможности незапланированных помех.

• Подумайте о фоне – звуковом и визуальном. Сведите к минимуму посторонние шумы. Расположитесь так, чтобы яркий свет от окна или из-за спины не мешал собеседнику видеть вас.

• Многие системы используют открытые микрофоны точно так же, как во время конференц-связи. Как вежливый человек, представьте всех, кто может слышать происходящее, и в то же время сообщите им, что работают микрофоны и камеры, которые записывают и передают информацию.

• При звонках из домашнего офиса позаботьтесь о том, чтобы собеседник видел приемлемую картинку – не захламленную и не слишком личную. Участники процесса видеосвязи должны сосредоточиться на содержании звонка или совещания, а не на особенностях вашего дома. Постарайтесь выглядеть максимально профессионально. Лающие собаки, предметы личного обихода, еда и напитки в кадре выглядят непрофессионально.

• Убедитесь, что все системы у всех участников работают. Только после этого можно приступать.

Телетайпы

Глухие и плохо слышащие люди могут использовать текстовые телефоны – телетайпы или специальные телекоммуникационные устройства для глухих. Эти устройства напоминают маленькие клавиатуры. Они позволяют людям общаться, пересылая текстовые сообщения по телефонным линиям.

Если ваш офис не оборудован подобным устройством, вы можете общаться с плохо слышащим коллегой посредством системы ретрансляции. В этом случае слышащий сотрудник говорит с посредником, который переводит сказанное глухому сотруднику, набирая текст на консоли. Слова отражаются на дисплее устройства, имеющегося у глухого.

Если вы общаетесь с плохо слышащим сотрудником через телетайп, обращайтесь к нему напрямую, словно посредника нет. Не говорите: «Скажите ему, что…» или «Попросите его, чтобы…».

Глава 24. Смартфоны

При правильном использовании смартфоны – великое достижение технологии. Они обеспечивают нам такой уровень доступа и доступности, каких не было никогда прежде. Они позволяют устраивать целые конференции со множеством участников, делать видеозвонки, в них есть функция телетайпа, с их помощью можно принимать и отправлять электронную почту и текстовые сообщения, делать фотографии, выходить в Интернет и получать доступ к важной (или просто интересной) информации через миллионы приложений. Однако в их полезности кроются и их недостатки.

Неадекватное использование смартфонов может серьезно повредить деловым отношениям. Когда бизнесмен оказывается в полном подчинении у своего смартфона, вместо того чтобы быть его хозяином, это вредит деловой репутации человека. Никогда не забывайте об основных приоритетах. Самое главное для вас – это построение успешных отношений. Телефон не помогает нам строить отношения. Они строятся при личном общении или разговоре. Один из способов демонстрации уважения к другому человеку – это полная на нем сосредоточенность. Если вы делите свое внимание между людьми и устройством – пусть даже по уважительным, связанным с работой причинам, – вы рискуете обидеть окружающих, поскольку они почувствуют свою второстепенность. Правила использования смартфонов не универсальны. Руководствуйтесь здравым смыслом – и вы сможете понять, как и когда следует использовать (или не использовать) свой смартфон.

Эта глава посвящена использованию смартфонов, но мы советуем вам изучить также и главу 23, поскольку общие правила телефонного этикета относятся ко всем деловым звонкам – звоните ли вы по обычному или мобильному телефону.

ОСНОВНЫЕ ПРАВИЛА ИСПОЛЬЗОВАНИЯ СМАРТФОНОВ

Вот четыре основных совета любому пользователю смартфона. Запомните и пользуйтесь ими:

1. Если шум может помешать окружающим, отключите звуковые сигналы при получении входящих звонков, текстовых сообщений или электронной почты. На совещаниях, презентациях и работе в общих помещениях телефон обязательно следует отключать (или хотя бы переводить его в режим «Без звука»).

2. Не доставайте телефон и не начинайте им пользоваться, если это может помешать кому-то из окружающих. Подумайте о том, что люди просто вынуждены находиться рядом с вами. Это касается тех, с кем вы едете в машине, поезде, лифте, стоите в очереди, сидите в зале ожидания, находитесь в аэропорту, туалетной комнате, ресторане, кафе, театре или на совещании. Помните, что отправка текстовых сообщений, электронных писем и использование социальных сетей или Интернета, когда вы находитесь в небольшом помещении вместе с другим человеком, может считаться проявлением грубости.

3. Никогда не раскрывайте конфиденциальной и личной информации там, где вас могут услышать другие. Прекратите беседу, сообщив собеседнику, что вы свяжетесь с ним, когда можно будет поговорить в приватной обстановке. Не считайте, что окружающие вас не слышат и не обращают внимания на ваш разговор. Очень трудно не обращать внимания на разговор, когда слышишь только одного из собеседников. Когда разговор ведется между двумя присутствующими, окружающие обращают на него меньше внимания.

4. Говорите не слишком громко. Большинство людей, разговаривая по телефону, бессознательно повышают голос, если разговор происходит дома, в офисе или на улице. Вам трудно оценить громкость собственного голоса даже при использовании наушников или устройства Bluetooth.

ПРЕРВАННЫЕ ЗВОНКИ

Если разговор прервался, вы должны как можно быстрее перезвонить из такого места, где сигнал достаточно силен. Если вы не поняли, отключился ли ваш телефон или телефон собеседника, решите, что это был ваш, и попробуйте перезвонить.

На совещании

Один из самых востребованных семинаров по деловому общению в Институте Эмили Пост посвящен телефонному общению. И наибольший интерес вызывает тема неадекватного использования телефонов, особенно на совещаниях. Иногда ответственные сотрудники считают своей обязанностью проверять сообщения и отвечать на них, как только они поступают. А порой начальник начинает проверять свою электронную почту, несмотря на собравшихся на совещание коллег. Какова бы ни была причина, подобное поведение абсолютно недопустимо. Отправка текстовых и электронных сообщений во время совещания отвлекает и оскорбляет окружающих. Встречаясь с другими людьми, вы должны уделять им все свое внимание. Любые устройства в такой ситуации должны быть отключены.

Если вам нужно подтвердить что-то материалами из электронной почты или свериться с календарем, прежде чем обратиться к смартфону, извинитесь перед окружающими: «Извините, мне нужно кое-что уточнить». Если другие участники совещания не пользуются электронными материалами, заранее предупредите их, что вам это может понадобиться, чтобы они не сочли, что вы отвлеклись на другую работу – или, что еще хуже, на развлечения.

Иногда во время совещания необходимо сделать звонок или посмотреть полученную электронную почту. В самом начале совещания сообщите участникам (или хотя бы организаторам) о том, что в какой-то момент вам понадобится ненадолго выйти. Запланированное и разъясненное действие никого не обидит. Это вполне допустимо.

Если вы ведете совещание, в самом начале четко сформулируйте свои ожидания:

• Напомните участникам, что во время совещания не следует разговаривать и пользоваться электронными приборами.

• В самом начале скажите, когда будут перерывы, чтобы участники знали, в какое время они смогут проверить электронные сообщения и голосовую почту.

• Если пользоваться смартфонами, планшетами и ноутбуками можно, но вам кажется, что участники могут использовать их в личных целях, в самом начале объявите: «Пожалуйста, закройте все приложения, которые не связаны с темой совещания».

За столом

Раньше, когда в офисах были только обычные телефоны, существовали строгие правила относительно того, когда и при каких обстоятельствах можно совершать личные звонки. Сегодня динамика изменилась, поскольку практически у каждого сотрудника есть личные мобильные телефоны. В результате контролировать личные звонки в рабочее время стало невозможно. Но не думайте, что руководство не замечает, что вы звоните по личным делам.

Количество времени, потраченное на личные звонки, влияет на вашу профессиональную репутацию. «Моим детям нужно иметь возможность созвониться со мной в случае необходимости», «Мне нужно связываться с врачами и сиделками моих родителей», «Я решу свои личные дела по телефону – в противном случае мне придется отпрашиваться с работы». Все эти доводы не слишком убедительны для руководства. Согласно исследованию, проведенному TheLadders.com, чаще всего к увольнению сотрудников приводит «чрезмерное количество личных разговоров в рабочее время». Это нарушение этикета вошло в пятерку самых распространенных причин увольнения.

Ведите личные разговоры в приватной обстановке

Если вам нужно позвонить по личному делу, выйдите туда, где вас не услышат коллеги, – на лестницу, в конференц-зал, вестибюль или даже на улицу. Один-два раза это вполне допустимо, но если вы будете часто выходить из офиса, то вас могут счесть халтурщиком. Это заметит и начальник, что может привести к самым неприятным последствиям.

Подумайте и о том, что является личным пространством. Если на лестнице, в вестибюле и особенно в туалетной комнате кто-то есть, считать обстановку приватной нельзя. Чтобы закончить разговор, перейдите в другое место.

Использование вне офиса

Смартфоны живут собственной жизнью и могут быть очень полезны, когда вы, к примеру, отправились на прогулку, поехали в аэропорт или находитесь в такси. В таких ситуациях их можно использовать по следующим причинам:

• Вы ушли из офиса и опоздали на встречу.

• Вы забыли передать кому-то важную информацию.

• Вы неожиданно вспомнили, что для совещания нужны другие данные.

Но, поскольку вы находитесь в общественном месте, нельзя пользоваться телефоном, не учитывая потребностей окружающих. Запомните следующее:

• Громкость важна не только в офисе, но и вне его. Не кричите в телефон, находясь на улице: уличный шум мешает вам, а не тому, с кем вы разговариваете.

• Важна не только громкость речи. Если вы опаздываете на деловой обед в ресторан и вам кажется, что партнер уже успел приехать, лучше пошлите текстовое сообщение, а не звоните. Это избавит вашего партнера от необходимости искать тихое место, чтобы что-то расслышать.

• Будьте внимательны к окружению. Заговорившись, можно легко забыть, где вы находитесь. Если вас посетила гениальная мысль во время посадки самолета или в автобусе, отправьте короткое электронное или текстовое сообщение. Не стоит звонить и посвящать всех окружающих в детали.

• Если вам нужно позвонить, остановитесь. Постарайтесь не мешать проходу пешеходов по тротуару или переходу, не стойте в дверях и на проходе.

• Оглядитесь, прежде чем переходить улицу.

• Не следует разговаривать по телефону, когда вас обслуживают – например, во время регистрации на рейс.

В ресторанах

Мобильные телефоны прочно заняли место в бизнес-сфере, но пользоваться ими в ресторане все же следует осторожно. В конце концов, в рестораны люди приходят, чтобы отдохнуть, поесть и пообщаться друг с другом. Их интересует собственное общение, а не ваши разговоры. Следуйте простому правилу: извинитесь, выйдите из-за стола и позвоните или ответьте на звонок в вестибюле или просто на улице. Это правило относится и к деловым, и к личным трапезам. Разговоры по телефону за столом – это проявление неуважения и грубости. Подобное поведение никак не способствует достижению вашей цели – укреплению отношений и делового партнерства с тем, кто сидит перед вами.

Сев за стол, отключите телефон или переведите его в режим «Без звука», а затем положите в карман или сумочку. Не кладите телефон на стол. Телефон на столе подобен тикающей бомбе с часовым механизмом: и вы, и ваши спутники будете весь вечер ждать, когда же он зазвонит. Кроме того, положив телефон на видное место, вы показываете своим спутникам, что он для вас важнее, чем они.

Естественно, из любого правила есть исключения – например, телефоном могут пользоваться врачи, ожидающие вызова. Большинство врачей, в силу конфиденциальности своей профессии, умеют правильно общаться по телефону. Они выходят из-за стола и отвечают на звонки в уединенном месте.

Что же делать, если человек за соседним столом болтает по телефону, тогда как вы пытаетесь обсудить деловые вопросы или просто получить удовольствие от трапезы в обществе коллеги? Если он настолько груб, что позволяет себе разговаривать по телефону в ресторане, сердитого взгляда будет явно недостаточно. Попросите официанта или управляющего поговорить с этим человеком. Никогда не обращайтесь прямо к человеку, чтобы урезонить его. Вы не знаете, как он отреагирует, и результат может оказаться весьма неприятным.

В машине

Разговаривать по телефону в движущемся автомобиле не только невежливо, но еще и опасно. Телефонный разговор отвлекает внимание водителя от дороги, а если по телефону говорит водитель, то опасность повышается на порядок. Во многих штатах запрещено разговаривать по телефону во время вождения – вы должны точно представлять законы той местности, где находитесь во время поездки. Хотя использование громкой связи или гарнитуры «хэндс-фри» снижает степень опасности, разговор все равно отвлекает внимание и может стать причиной настоящей катастрофы. Лучше всего съехать на обочину и только после этого звонить или отвечать на звонок.

СОВЕТ: Если в машине находятся другие люди, которые могут услышать ваш разговор, обязательно скажите об этом собеседнику. Подумайте и о себе: не стоит делать спутников свидетелями вашей личной или деловой беседы.

ЧТО ДЕНЬ ГРЯДУЩИЙ НАМ ГОТОВИТ

Этикет использования электронной почты, смартфонов и социальных сетей характерен для конкретных достижений техники, но идея, которая лежит в его основе (то есть принципы этикета), совершенно не нова. Мы не знаем, что готовит нам цифровое будущее и каким будет этикет использования чего-то нового, но мы отлично знаем основу для любых новых правил и руководств. Этикет использования любого нового устройства проистекает из ответа на вопрос: как его использование повлияет на других людей и как сделать этот процесс комфортным для всех?

Конечно, ответ на этот вопрос будет непосредственно связан с новым достижением технологии, но в любом случае при использовании нового устройства вы должны проявлять внимание, уважение и честность по отношению к окружающим. Образ наших действий меняется, но мы продолжаем жить в обществе, и наши ожидания не меняются – мы хотим, чтобы к нам относились, как к людям. (См. также раздел «Три принципа, на которых основывается этикет», стр. 21.)

Глава 25. Умение составлять деловые документы

Нет более важного навыка, чем умение организовывать и излагать информацию четко и доступно. И это означает, что вы должны уметь эффективно составлять практически любые деловые документы, которые могут быть представлены в письменном виде. Это относится к электронным и обычным письмам, служебным запискам, отчетам, запросам, рекомендациям, руководствам, релизам, презентациям PowerPoint и предложениям, собираемым в офисе.

МЕХАНИКА ЭФФЕКТИВНОГО ДЕЛОВОГО ПИСЬМА

Некоторые виды делового письма строго формализованы – как, например, финансовый раздел ежегодного отчета компании. Другие – абсолютно неформальны. Это можно сказать о внутренних электронных письмах или текстовых сообщениях. Большая часть деловых письменных материалов относится к общей категории. В таких документах нужно больше внимания уделять грамматике и синтаксису, чем в устной речи, но при этом правила не так строги и однозначны, как в юридических или научных бумагах. Что бы вы ни писали, ваш документ должен отвечать четырем требованиям.

• Он должен быть точным, то есть точно описывать ситуацию.

• Он должен быть четким, то есть отражать именно то, что вы хотели сказать.

• Он должен быть понятным для читателя.

• Он должен быть грамматически правильным, то есть не содержать никаких грамматических, синтаксических и стилистических ошибок.

Роль грамматики

Интересно, что, говоря о письме, мы часто используем термины, связанные со строительством. Мы «конструируем» предложения. Мы «структурируем» абзацы. Слова – это строительные блоки предложений… а грамматика – это чертеж.

Если у вас проблемы с грамматикой, вы не сможете четко сформулировать свои мысли. Бывает, что человек пишет нечто обратное тому, что хотел сказать. У вашего собеседника – читателя может сформироваться негативное представление о вашей компетентности и серьезности. Не будет преувеличением сказать, что автор неграмотного документа (например, резюме для приема на работу) может горько пожалеть о том, что плохо учился в школе.

Организация и описание

Многие умеют составлять грамматически правильные предложения, но не могут составить понятный для читателя абзац. Их мысли крутятся туда и сюда, словно в барабане стиральной машины, где невозможно отделить рубашки от носков. Даже самый терпеливый читатель не выдержит подобного чтения долго.

Чтобы такого не случилось, прежде чем приступить к написанию документа, все тщательно продумайте. Для начала запишите основные мысли, которые хотите отразить в документе, а затем проанализируйте свои заметки и решите, как организовать их наилучшим образом. Это можно сделать двумя способами:

• Пошаговая схема. Она наилучшим образом подходит в тех случаях, когда нужно объяснить процесс. Если мысли расположились в неправильном порядке, вы сможете выявить ошибку и исправить ее.

• Причинно-следственная схема. Ею лучше всего пользоваться, когда нужно описать, как произошло то или иное событие. Составьте документ, в котором причина и следствие четко связаны между собой.

Подобная работа занимает время, но текстовые редакторы облегчают задачу и позволяют корректировать написанный документ без особого труда. Схема поможет вам придерживаться определенного плана в процессе написания. Всегда возникает соблазн уйти в сторону, добавить излишние детали или включить остроумное замечание или личную историю. Но время ваших читателей не безгранично. Они хотят сразу понять, в чем дело, и действовать соответственно. Любая лишняя информация отвлекает внимание и раздражает.

Будьте логичны

Логичность делает деловые документы четкими и ясными. Она делает ваш документ цельным в смысле точки зрения, времени и настроения. Составляя черновой вариант, а затем корректируя его, учитывайте следующее.

Точка зрения

Начиная работать над документом, вы должны решить, с какой точки зрения будете излагать свою историю – от первого лица (я, мне, мой, мы, нас, наше), от второго лица (вы, ваше) или от третьего лица (он, она, ему, ей, его, ее, они, их, им). Ваша задача выбрать точку зрения и в дальнейшем придерживаться ее. Читателям трудно следить за текстом, точка зрения в котором постоянно меняется.

Первое лицо. Деловые документы часто составляются от первого лица – особенно письма, служебные записки и внутренние отчеты. Это обеспечивает индивидуализированную, личную перспективу. Первое лицо часто встречается и в официальных документах, но чаще всего этот прием используется, когда автор письма хочет задать дружелюбный, неформальный тон.

Второе лицо. Такая форма менее распространена, поскольку она отражает точку зрения читателя, а не автора документа. Она более приемлема в инструкциях (например, в этой книге). Второе лицо можно использовать в письмах. Но следует быть осторожным: в этом случае легко перейти к обвинительному, даже враждебному тону: «Вы должны знать, что…», «Ваша обязанность – …».

Третье лицо. Это объективная точка зрения. Такой прием позволяет автору стать отстраненным наблюдателем действия, а не активным его участником. Третье лицо задает более формальный тон письма. В журналистике – это точка зрения репортера, а не автора.

ПРОЧТИТЕ ВСЛУХ

Если вы составляете письменный документ, потратьте несколько минут, чтобы объяснить коллеге, что вы собираетесь сказать, – а затем запишите объяснение. Если рядом никого нет, мысленно представьте такой разговор.

Закончив работу над документом, прочтите его вслух. Вы сразу выявите те места, где ваши аргументы звучат надуманно, фразы слишком тривиальны, а грамматика хромает. Чтение вслух помогает заметить повторы и затянутость.

Получив важное, хорошо написанное письмо, попробуйте прочесть его вслух. Произнося вслух чужие слова, вы невольно замедляете темп и обращаете внимание на то, как соединяются слова. Это поможет вам улучшить собственные документы в будущем.

Время

Время показывает, когда имело место действие или событие. Глаголы имеют разные времена, которые показывают, происходит ли что-то в настоящем, произошло ли это в прошлом или произойдет в будущем: «Я нахожусь в «Жирной ложке»; «В прошлый вторник я был в «Жирной ложке»; «На следующей неделе я собираюсь в «Жирную ложку». Если в письме нет точного указания времени («Мы получили ваш сломанный принтер вчера, и он будет готов на следующей неделе»), выбирайте такое время, когда составлялся документ. Используйте выбранное время во всем документе.

Тон

Заключительный элемент письменного документа – тон. Тон отражает отношение автора документа. Составляя отчет или предложение, вы наверняка отдадите предпочтение серьезному тону, отражающему ваши знания и профессионализм. А если вам нужно известить всех сотрудников о предстоящем рождественском корпоративе, то лучше выбрать легкий, веселый тон. На жалобу покупателя вы ответите в вежливом и понимающем тоне. Делая же письменный выговор сотруднику, который постоянно не выполняет сроки, вы выберете тон жесткий, не допускающий возражений.

Определившись с нужным тоном, придерживайтесь его на протяжении всего документа. Внезапные перемены тона или настроения – такую манеру письма можно назвать маниакально-депрессивной – дезориентируют читателя и создают впечатление того, что автор документа не уверен в том, о чем пишет, и не определился со своим отношением к предмету.

Проверка

Не считайте, что ваша миссия закончена, если вы серьезно поработали над черновиками и составили документ, который вас устраивает. Сколь бы организованны вы ни были, сколь бы четкой ни была ваша точка зрения, все ваши усилия пойдут прахом, если вы допустите грамматические, орфографические или пунктуационные ошибки. Мельчайшая ошибка, на которую обратит внимание читатель, отвлечет его внимание от того, чего вы хотите добиться.

Наш вам совет: лучше предотвратить болезнь, чем ее лечить. Проверьте все несколько раз, прежде чем отправлять документ в мир. Особенно важно это для электронных писем, которые улетают в мгновение ока. Если вы пишете официальное письмо или отчет, попросите коллегу просмотреть документ свежим взглядом (и не забудьте об ответной услуге, когда аналогичная помощь понадобится ему).

ОСТЕРЕГАЙТЕСЬ АВТОМАТИЧЕСКОЙ ПРОВЕРКИ

Автоматические средства текстовых редакторов весьма полезны, но не следует полагаться на них целиком и полностью. Порой достаточно пропустить одну букву, чтобы слово осталось орфографически правильным, но приобрело совершенно иной, зачастую оскорбительный, смысл.

ПРАВИЛЬНО СОСТАВЛЕННЫЕ ДЕЛОВЫЕ ПИСЬМА

Старомодные личные деловые письма – написанные на белоснежной, высококачественной бумаге, запечатанные в конверт и доставленные по почте или лично – остаются самым впечатляющим средством упрочения репутации вашей компании. В письме есть достоинство, которым не обладают электронные письма и документы, пересланные по факсу. Электронные письма и факсы пишутся наскоро, их можно сравнить с телефонными звонками. Настоящее же письмо говорит о том, что человек о нем думал, затем писал его от руки или печатал, несколько раз изменял и редактировал… Другими словами, отправитель не пожалел на него своего времени – то есть самой большой ценности. И все для того, чтобы сообщить что-то получателю.

Печально, что сегодня многие бизнесмены считают написание деловых писем тяжелой обязанностью. Так быть не должно.

Стандартная форма делового письма

Как правило, стандартное деловое письмо имеет формат блока или модифицированный формат блока. Формат блока наиболее распространен. Текст письма выравнивается по левому краю. В модифицированном формате дата и заключительная часть располагаются по центру, а адреса получателя и отправителя, приветствие и текст письма выравниваются по левому краю.

В обоих вариантах текст письма разбивается на абзацы, которые отделяются друг от друга двойным интервалом. Внутри абзацев красной строки нет. Части письма отделяются друг от друга одним интервалом. Между заключительной частью и своим именем следует оставить четыре интервала, чтобы хватило места для подписи.

Используйте стандартный шрифт Times New Roman или Cambria 12. Такие шрифты смотрятся профессионально, и читать набранный ими текст проще, чем при использовании рубленых шрифтов типа Arial или Verdana. Шрифт письма должен сочетаться (хотя и не обязательно совпадать) с шрифтом и размером шрифта шапки бланка. Минимальные боковые поля составляют один дюйм, минимальные верхнее и нижнее поля составляют полтора дюйма. Поля должны соответствовать шапке бланка и графическим элементам.

Стандартные части делового письма

Стандартное деловое письмо состоит из следующих частей.

Адрес отправителя

Если вы не использовали личный бланк или бланк компании, где уже напечатан адрес, начните письмо с этой информации. В письме должны обязательно содержаться следующие сведения: название компании, почтовый адрес, город, штат, почтовый индекс. Свое имя и должность указывать здесь необязательно – они будут помещены в заключительной части.

Дата

В этом разделе нужно указать месяц, день и год, когда было написано или отправлено письмо. Месяц следует написать прописью, а все числа – цифрами (1 января 2018 года, а не 1 янв. или 1-е января). Дата располагается слева или в центре, через интервал после адреса получателя и через два-шесть интервалов после шапки бланка.

ПИШИТЕ АГРЕССИВНО, А НЕ ПАССИВНО

Деловое письмо должно быть четким и прямым. Не советуем использовать пассивный залог, когда глагол выражает не действие субъекта, а воздействие на него. Пассивный залог повышает значение дополнения, превращая его в подлежащее. Вот несколько примеров:

Активный залог: В последнем квартале отдел продаж продал 420 единиц. (Подлежащее: отдел продаж.)

Пассивный залог: Четыреста двадцать единиц было продано в последнем квартале отделом продаж. (Подлежащее: единиц)

Активный залог: Руководство примет все необходимые решения. (Подлежащее: руководство.)

Пассивный залог: Все необходимые решения будут приняты руководством. (Подлежащее: решения.)

Активная форма делает ваше письмо более убедительным и сильным.

Документ для ссылки

В некоторых письмах приходится ссылаться на другой документ, счет, заказ или полис. Такие ссылки обычно указываются прямо под датой. Они также могут располагаться по центру страницы. Если письмо занимает несколько страниц, ссылка располагается на каждой странице с левого края, как и первая строка.

Особые пометки

При необходимости в письме могут содержаться особые пометки о доставке – «заказная почта», «срочная почта» – или инструкции по вручению – «личное» (то есть вскрыть и прочесть письмо может только адресат) или «конфиденциальное» (письмо для адресата и доверенных лиц). Эти пометки печатаются прописными буквами в левой части листа. Пометки по вручению документа также печатаются прописными буквами на лицевой стороне конверта.

Внутренний адрес получателя

Внутренний адрес обычно пишется под строкой даты. Когда письмо адресуется конкретному человеку, внутренний адрес должен содержать следующую информацию:

Учтивое обращение и полное имя адресата. Обращаясь к женщине, которую вы не знаете, пишите: «Мисс». Если по имени трудно определить пол получателя (Пэт, Джин, Лесли, Алекс, Хиллари и Линн), то советуем позвонить в фирму адресата, чтобы уточнить эту информацию и избежать неловкости. Проблему представляют и иностранные имена. Если вы не можете точно узнать пол адресата, то должны опустить титул учтивости и приветствие («Джин Уайт» или «Уважаемый Джин Уайт»). Конечно, это неудобно, но все же лучше, чем невольное оскорбление. Используйте титулы выборных лиц, военных, врачей и священнослужителей. Если получатель имеет докторскую степень, вы можете обратиться к нему «Доктор Смит» или «Джон Смит, доктор философии». К врачам можно обращаться «Доктор Смит» или «Джен Смит, доктор медицины». В деловой переписке используйте профессиональные сокращения, а не титулы учтивости.

Должность адресата (если требуется). Если человек занимает в компании несколько должностей, выбор всех или только одной будет зависеть от цели письма и предпочтений адресата. Не заменяйте название должности титулом учтивости. Адресуйте письмо «Господину Ричарду Ламберту, президенту «Альфа Компани», а не «Президенту Ричарду Ламберту».

Название компании. Столь же важно точно написать название компании или организации. Обратите внимание на то, пишутся ли слова «компания», «корпорация» или «инкорпорейтед» целиком или в сокращении; есть ли в названии компании запятые, дефисы, точки или амперсанты; не соединяются ли слова воедино; какие буквы в названии прописные, а какие строчные. Чтобы точно узнать это, возьмите бланк компании, просмотрите корпоративные публикации, загляните на сайт компании или в телефонный справочник.

Полный адрес. В адресе все цифры пишутся цифрами, если только они не являются названием здания (Уан Таун Плаза). Как правило, номера улиц тоже пишутся цифрами (123 Восточная 17-я улица), хотя номера с Первой до Двенадцатой часто пишутся прописью. Советуем писать прописью любые цифры, которые могут породить путаницу. Названия городов пишутся полностью. Исключение составляют общепринятые сокращения (Ст. – Луис). Названия штатов можно написать целиком или указать двухбуквенное почтовое сокращение перед почтовым индексом. Иностранные адреса должны соответствовать стандартам страны, где находится адресат.

Когда письмо адресуется в компанию или организацию, в адресе должна содержаться следующая информация:

• Полное название компании, фирмы или организации

• Название отдела, если необходимо

• Полный адрес

Вниманию… Если вы пишете в компанию или какой-то отдел компании, можете включить дополнительную строку, в которой указывается, кому именно следует передать письмо («Вниманию: господина Бенджамина Хейеса» или «Вниманию: начальника отдела социального страхования»). Эта строка располагается под адресом и над приветствием. Приветствие адресуется компании или отделу.

Приветствие

Приветствие является важной частью делового письма. Чаще всего достаточно простого «Уважаемый господин/госпожа…» или «Уважаемый доктор…». После обращения ставится двоеточие. В деловом письме адресата следует приветствовать точно так же, как вы это делаете в личном общении. Использовать имя адресата в деловом письме можно только в том случае, если вы хорошо знаете этого человека или договорились обращаться друг к другу подобным образом. Если у вас есть какие-то сомнения, выбирайте более официальное обращение. (Полная таблица форм обращения приведена на стр. 305.)

Что же написать, если письмо адресуется в компанию, а не конкретному человеку: старомодное «Господа» явно устарело, поскольку в организациях работают и мужчины, и женщины. Обычная форма обращения: «Уважаемый сэр/мадам». Фраза: «Всем, кого это может касаться» приемлема, но выглядит слишком официально. Вы можете обратиться и к компании целиком или к отделу. Можно обратиться к человеку, занимающему конкретную должность («Уважаемый начальник отдела кадров»). Вы можете использовать более общее приветствие – «Уважаемый торговый представитель».

Содержательная часть

Состоит ли ваше письмо из одного абзаца или из нескольких, главное правило – краткость. Деловые письма не следует писать на нескольких страницах – это допустимо только в случае крайней необходимости. Секрет заключается в четкости формулировок, но при этом не следует быть невежливым. Обычно абзацы разделяются дополнительным интервалом, а не красной строкой.

Заключение

После содержательной части располагается заключение – краткое и дружественное. Если вы знаете адресата, можно закончить письмо на личной ноте: «Пожалуйста, передайте мои наилучшие пожелания вашей супруге» или «С радостью встретился с вами на торговой выставке. Надеюсь, ваше возвращение домой было таким же приятным, как вы рассчитывали». Даже если вы не знакомы лично, заключительная часть должна быть дружеской и полезной. («Надеюсь вскоре обсудить все с вами лично» или «Если вам понадобятся дополнительные экземпляры буклета, обращайтесь ко мне лично по телефону 555–1212»). Вежливость требует благодарности за услугу или внимание.

СОВЕТ: Не благодарите человека за то, чего он еще не сделал. Не стоит использовать фразу: «Заранее благодарен». Достаточно написать просто: «Благодарю Вас».

Заключительное выражение вежливости. Такое выражение используется в большинстве писем. Оно размещается через два интервала после последней строки сообщения либо слева, либо в центре (если используется модифицированная форма). Большинство деловых писем заканчивается дружески, но не фамильярно. Используйте выражение «искренне («Искренне ваш»). Когда адресат и отправитель хорошо знакомы друг с другом, можно использовать выражение «сердечно». Если вы с адресатом обращаетесь друг к другу по имени, допустимо использовать неформальные выражения: «С наилучшими пожеланиями», «С самыми теплыми пожеланиями» и т. п. Выражение: «С почтением» отражает не просто уважение, но и определенную подчиненность, поэтому оно чаще используется в дипломатической и церковной переписке.

Подпись. Личная подпись ставится под заключительным выражением вежливости. Под подписью должна располагаться напечатанная расшифровка. Можно указать свою должность и название компании, но не следует повторять информацию, которая уже присутствует в шапке корпоративного бланка. Имя печатается так же, как и в подписи. Можно добавить вежливое «миссис» или «мисс», чтобы показать предпочтения отправителя. Можно включить в подпись академическую степень и профессиональный рейтинг. Если письмо подписывают несколько человек, то подписи и расшифровки располагаются рядом или друг под другом.

Заключительные пометки

Если ваше письмо печатает или отправляет кто-то другой, то через два интервала после блока подписи можно поставить инициалы исполнителя. Ранее это считалось стандартом делового письма, теперь же это является вопросом корпоративного стиля.

Если вы прикладываете к письму какие-то материалы, следует поставить пометку: «Приложения» – иногда с указанием количества приложенных документов. Эта пометка ставится после блока подписи. Пометка: «Отдельно отправляется» с перечислением соответствующих материалов («Отдельно отправляется: Годовой отчет за 2018 год») добавляется, если какие-то материалы пересылаются отдельно.

КАК АДРЕСОВАТЬ КОНВЕРТЫ ДОКТОРАМ

ВОПРОС: Однажды я отправлял письмо супругам. Оба они врачи. Следовало ли мне написать на конверте: «Доктору и доктору» или «доктору и миссис»?

ОТВЕТ: Если вы напишете «Доктору и миссис», это будет невежливо, поскольку тем самым вы принизите достижения женщины-врача. Если супруги носят одну фамилию, то следует написать «Докторам Харрис» или «докторам Соне и Джереми Харрис». Если женщина сохранила девичью фамилию, то следует написать «доктору Соне Джонс и доктору Джереми Харрису».

СЕМЬ СОВЕТОВ ПО НАПИСАНИЮ ДЕЛОВЫХ ПИСЕМ

Ключ к успеху любого делового письма – это простота и краткость. Мы дадим вам семь советов, которые помогут добиться поставленной цели.

1. ПУСТЬ ОНО НЕМНОГО «ОТЛЕЖИТСЯ». Прежде чем приступать к написанию делового письма, соберитесь с мыслями. Обязательно составьте черновик. Если у вас есть время, отложите этот черновик примерно на полчаса. Пусть письмо немного «отлежится». Вы поразитесь тому, насколько его можно будет улучшить.

2. ПИСЬМО ДОЛЖНО БЫТЬ КРАТКИМ. Пишите ровно столько, сколько необходимо для выражения основной идеи. Но краткость не должна быть самоцелью, иначе вы рискуете упустить важную информацию, поддерживающую вашу точку зрения.

3. ПИШИТЕ ОТ ПЕРВОГО ЛИЦА. Не стоит использовать королевское «мы» – если только вы не выступаете в качестве представителя всей компании.

4. БУДЬТЕ ЕСТЕСТВЕННЫ. Постарайтесь сделать так, чтобы ваше письмо было максимально естественным – словно вы разговариваете с собеседником. Но обязательно пишите полными предложениями, избегайте междометий и чрезмерного использования местоимений и сокращений.

5. ИЗБЕГАЙТЕ КЛИШЕ И НЕОБЫЧНЫХ СЛОВ. Если вы используете такие слова, как «парадигма» или «кредитное плечо», то должны точно представлять себе их значение.

6. ИЗБЕГАЙТЕ СЛЕНГА И АББРЕВИАТУР. Не стоит использовать в деловом письме сокращений, технического сленга и профессиональных терминов, если вы не уверены в том, что получатель точно знает их смысл.

7. ВСЕ ТЩАТЕЛЬНО ПРОВЕРЬТЕ. Несколько раз прочитайте письмо, чтобы в нем не осталось орфографических, синтаксических и пунктуационных ошибок. Никогда не полагайтесь на встроенные проверочные механизмы текстовых редакторов. Вы можете ошибиться в одной букве, и слово останется грамматически правильным, но приобретет совершенно иной смысл.

Если копия письма отправляется еще кому-то, об этом тоже делается специальная отметка. Имена получателей перечисляются в алфавитном порядке. Можно указать адреса получателей, если вы считаете, что эта информация может быть полезна адресату.

Постскриптум добавляется под последней отметкой. Его следует подписать инициалами отправителя. Постскриптумы широко используются в современной рекламе прямой рассылки – словно автору письма в последний момент пришла в голову блестящая идея, которая обязательно заставит вас купить товар. Но при использовании текстовых редакторов потребность в постскриптумах исчезает. Подобная особенность письма может заставить читателя подумать, что вы не умеете правильно организовывать свои мысли – важная информация почему-то оказалась не в содержательной части, а в самом конце письма, словно вы вспомнили о ней в последний момент.

БЛАГОДАРСТВЕННЫЕ ПИСЬМА

Да, конечно, умение хорошо писать благодарственные письма – это настоящее искусство. Но не обязательно быть Шекспиром, чтобы эффектно выразить свою благодарность. Мы дадим вам несколько советов, чтобы вы знали, когда и как нужно писать благодарственные письма.

Когда отправлять

Если вы были почетным гостем или приглашены на банкет в ресторан или в гости, написать от руки благодарственное письмо просто обязательно. Если вы посетили регулярное мероприятие – например, деловой ужин торговой палаты, – писать письмо необязательно – разве что у вас есть какая-то особая причина поблагодарить пригласившего вас человека. Советуем писать благодарственные письма в тех случаях, если вас пригласил начальник или руководитель компании, – в этом случае повод не имеет никакого значения.

Если вас звали по телефону, то можете поблагодарить за прекрасный вечер телефонным звонком на следующий день. Если приглашение поступило по электронной почте, то и ответить можно так же. Если приглашение на приватное мероприятие было написано от руки или отпечатано, следует отправить написанное от руки благодарственное письмо. В любом случае гость всегда может написать короткую благодарность хозяину мероприятия.

СЕРВИСЫ СОСТАВЛЕНИЯ БЛАГОДАРНОСТЕЙ

Мы всегда ищем способы сэкономить собственное время и силы – особенно в бизнесе. Однако некоторые углы лучше не срезать. В последнее время появилось множество интернет-сервисов, которые позволяют вам выбрать карточку, напечатать сообщение (иногда шрифт очень напоминает почерк) и отправить его прямо получателю – и при этом не придется даже брать карточку в руки. Некоторые сервисы могут отправить адресату карточку, написанную по вашему поручению от руки.

Но в этом и кроется проблема. Ваши усилия и личные особенности вашего почерка – все это является частью благодарности. Уберите личностный элемент – и ценность отправленного вами письма уменьшится. Письмо, написанное от руки, говорит о том, что вы не пожалели времени на размышления и выражение личного отношения. Единственное приложение, которое хоть как-то проходит проверку на персонализацию, то, которое позволяет выбрать карточку, а затем написать текст и адрес на планшете с помощью стилуса. После этого карточку можно распечатать и отправить через сервисный центр. В таком подходе удобство сочетается с важнейшим компонентом – вашим личным участием.

Если вы сами пригласили на обед крупного клиента или потенциального инвестора, то можете написать ему короткую благодарность за то, что он нашел время, чтобы принять ваше приглашение.

Пять факторов, влияющих на качество благодарственного письма

Конечно, главное в любом письме – это его содержание. Но внимание к ряду деталей значительно повысият качество вашей благодарности.

Бумага. Благодарственное письмо можно написать на обычном листе бумаги или на карточке, складывающейся пополам. Все зависит от вашего выбора. Выбирайте бумагу и карточки, которые выглядят профессионально и уместны в подобной ситуации.

Чернила. Благодарственное письмо следует писать синими или черными чернилами.

Написание. Очень важно написать такое письмо от руки и подписать лично. Не расстраивайтесь, если у вас не самый красивый почерк. Не торопитесь, пишите разборчиво – и у вас все получится. Почерк – это именно то, что делает благодарность очень личной и наполненной смыслом. (См. также врезку «Сервисы составления благодарностей», стр. 298.)

Детали. Обязательно поставьте дату.

Визитки. Хотя приложить визитную карточку к благодарственному письму не возбраняется, но делать это следует только в том случае, если вы точно знаете, что у получателя нет ваших контактных данных.

Что написать

Написание благодарственного письма – не тяжкая обязанность, а полезная возможность. Если коллеги-бизнесмены считают вас вежливым, приятным в общении человеком, то это выгодно отделяет вас от конкурентов, как на личном, так и на корпоративном уровне. Благодарственное письмо – это быстрый, простой и недорогой способ достичь этой цели.

Дорогая Моника,

Большое спасибо за сегодняшний обед – и за то, что Вы познакомили меня с Café Rouge. Теперь я понимаю, почему Вы так любите этот ресторан – говядина бургиньон была просто великолепна. Я искренне ценю Ваш мудрый совет относительно предложения о переходе и обязательно свяжусь с Вами, когда буду в Сиэтле.

С наилучшими пожеланиями,

Сара

Благодарственное письмо может быть и более формальным:

Уважаемая миссис Джонс,

Большое спасибо за сегодняшний обед. Ресторан был очень элегантным, а еда просто восхитительна. Но более всего я ценю Ваши идеи и предложения касательно моего решения о переходе в офис в Сиэтле. Ваши предложения помогли мне правильно расставить приоритеты. Надеюсь, мы сможем встретиться, когда вы приедете в наши края.

Искренне Ваша,

Сара Доусон

СОСТАВЛЕНИЕ ЭЛЕКТРОННЫХ ПИСЕМ

В современном деловом мире электронная почта – это самый распространенный вид коммуникации. Обычный сотрудник компании каждый день получает огромное множество электронных писем – в среднем около 110. Разборка и чтение электронной почты – один из наиболее важных профессиональных навыков современного бизнесмена. Пишите такие письма, которые заслуживают прочтения. Пишите четко и кратко. Ваши электронные письма должны давать адресатам информацию и эффективно удовлетворять потребность в коммуникации.

Изложите свое дело

Кратко изложите суть своего письма в строке «Тема», а затем четко и подробно в содержательной части письма. Люди хотят знать, почему вы решили им что-то прислать. Не посылайте электронных писем без комментариев. Если вы просто хотите поделиться какой-то информацией, так об этом и скажите. Если вы хотите держать человека в курсе, напишите об этом. Если вы посылаете важную информацию, отразите это в строке «Тема».

Просите то, что вам нужно

Просите то, что вам нужно. Четко сообщите получателю, как он может вам ответить. Если вам нужно получить ответ к конкретному времени, обязательно сообщите об этом. Вы не можете заставить получателя ответить тогда, когда это нужно вам, но можете дать ему информацию о том, как наилучшим образом с вами связаться.

ПРАВИЛО «КТО, ЧТО, КОГДА, ГДЕ»

Один из лучших способов определить, является ли электронное письмо наилучшим способом общения с получателем, это задать себе вопрос: «Кто, что, когда и где?» Если ваше письмо отвечает на вопрос «Почему?» или отражает вашу точку зрения, подумайте дважды, прежде чем его отправить. Понять ваше намерение, тон и смысл письма получатель сможет только по словам. Без визуальных ключей, без звука вашего голоса электронное письмо может быть истолковано неверно. Когда речь идет не только о фактах, отдайте предпочтение телефонному звонку или личной встрече.

Не пишите электронных писем в раздраженном состоянии

Не выплескивайте свои эмоции и не пытайтесь решить сложные эмоциональные проблемы с помощью электронной почты. На такие темы трудно писать спокойно и взвешенно. Деловое электронное письмо – не место для решения сложных проблем. Если вы несколько раз переписываете электронное письмо, потому что не можете четко сформулировать свои мысли, это говорит о том, что стоит поднять трубку телефона или договориться о личной встрече.

ЧАСТИ ЭЛЕКТРОННОГО ПИСЬМА

Любое ваше электронное письмо всегда остается письмом. В нем должно быть приветствие, его следует писать полными предложениями, его следует закончить заключением. Когда переписка завяжется, вы можете перейти к более неформальному общению и опустить приветствия и заключительную часть. Когда идет электронный обмен короткими записками, то после первого знакомства можно уже не пользоваться формальным титулом собеседника. Обмен электронными письмами в таком случае превращается в своеобразный разговор. Когда же вы инициируете новый обмен, начинать следует с соблюдением всех требований к формату письма.

КОМУ. Всегда проверяйте, действительно ли вы отправляете письмо именно тому, кому собирались. Кнопку «Ответить всем» используйте очень редко и очень осторожно. Будьте осторожны с автозаполнением, поскольку всегда есть вероятность того, что личное письмо адресату peter@youfriend.com будет отправлено по адресу peter@yourboss.com. Пробуйте заполнять поле «Кому» уже после того, как письмо написано. Так вы сможете убедиться в том, что отправляете письмо именно тому, кому оно адресовано. Такой подход избавляет от опасности случайной отправки письма другому адресату.

ТЕМА. Составьте краткое и точное описание темы своего письма, чтобы привлечь внимание адресата. Будьте осторожны: в этой строке тоже не должно быть грамматических ошибок.

ПРИВЕТСТВИЕ. Начинайте с обращения «Уважаемый…». Обращаясь к кому-либо впервые, используйте необходимые титулы. Если письмо менее формально, можно поздороваться, как в разговоре: «Здравствуйте», «Доброе утро». В таких письмах адресата можно называть по имени.

СОДЕРЖАТЕЛЬНАЯ ЧАСТЬ. Ваше письмо должно быть кратким и четким. Проверьте на наличие грамматических и синтаксических ошибок. Адресат должен точно понять, что именно вы хотите ему сообщить.

ЗАКЛЮЧЕНИЕ. В конце письма напишите: «Искренне Ваш», а ниже свое имя. Возможны и менее формальные завершения – «С наилучшими пожеланиями», «С благодарностью» и т. п.

ПОДПИСЬ. В электронных письмах следует использовать такую подпись, в которой содержится актуальная контактная информация. Подпись должна выглядеть профессионально.

СОВЕТ. Нельзя считать профессиональной подписью фразы типа: «Отправлено с моего iPhone» или «Отправлено с моего [название устройства], пожалуйста, извините за возможные опечатки».

Если вы поняли, что собираетесь отправить раздраженный ответ, выплеснуть свое неудовольствие и беспокойство, сохраните письмо в папке «Черновики» и дайте себе время остыть. Позже вы сможете либо отредактировать свое письмо, либо избрать другой способ общения – звонок или личную встречу.

Перечитайте и проверьте

Электронное письмо, как и любое другое, нужно тщательно перечитать, прежде чем нажать кнопку «Отправить». Вы, полагаем, уже убедились, что неряшливое письмо может пагубно сказаться на вашей репутации – даже в неформальном общении.

• Проверьте орфографию, синтаксис и пунктуацию.

• Убедитесь в том, что мысли изложены четко – особенно в отношении ожидаемого ответа или временных рамок.

• Перечитайте письмо, чтобы оценить его тон.

НАПИСАНИЕ СЛУЖЕБНЫХ ЗАПИСОК

По определению, служебная записка – это неформальный письменный документ, рассылаемый внутри офиса или компании с целью быстрого оповещения сотрудников о новостях, просьбах, процедурах и передачи другой внутренней информации. Сегодня служебные записки чаще всего рассылают по электронной почте, чтобы ознакомить с ними всех, кого эти документы касаются.

Формат служебной записки отличается от формата делового письма по адресу, приветствию, содержанию и заключению. Служебные записки можно печатать на бланках, но чаще всего в компаниях имеются стандартные формы в виде шаблонов текстовых редакторов. Служебная записка может располагаться в содержательной части электронного письма или рассылаться в форме приложения. Обычно адресная часть выглядит следующим образом:

Кому: имя получателя (получателей) или группа

От: имя отправителя

Дата: дата отправки

Тема: краткое, но точное название – «Новая презентация в четверг» или «Изменения в условиях медицинской страховки».

Копии: имена других получателей

Перечисляйте имена получателей по правилам служебной иерархии – начиная с самых высокопоставленных – или в алфавитном порядке. Алфавитный порядок подходит в тех случаях, когда все получатели занимают примерно равные по значению должности или совместно работают над одним проектом. Если служебная записка направляется большому количеству сотрудников, их можно обозначить как группу («Персоналу», «Отделу покупок», «Организаторам корпоративов»).

В служебной записке нет приветствия, а содержательная часть излагается более четко и конкретно, чем в обычном деловом письме. Тон служебной записки обычно бывает неформальным и дружеским, хотя не следует забывать о проверке на наличие грамматических ошибок. Неформальность служебных записок позволяет писать их почти в разговорном стиле. Но все же деловая служебная записка не является личным письмом, поэтому в ней не должно содержаться личной информации. Не следует тратить время получателя на проблемы, никак не связанные с основной темой служебной записки.

В служебных записках не бывает заключительной формулы вежливости, как это принято в деловых письмах. Служебные записки не подписываются отправителями, хотя некоторые авторы все же делают это. Пара добрых слов в конце служебной записки никогда не повредит. («Мы все знаем, что этот проект – наш первый реальный шаг к общенациональному признанию, и я искренне ценю вашу готовность к сверхурочной работе ради достижения наилучших результатов».)

КАНЦТОВАРЫ

Качественные канцтовары жизненно важны для любого уважающего себя бизнесмена. В этом отношении их можно считать частью профессионального гардероба. Наш век стремительно становится цифровым, и бумажная корреспонденция становится прекрасной возможностью выделиться на фоне других. Считайте деловые канцтовары формой связей с общественностью. Если нужно составить какой-то документ на бумаге, она должна выглядеть достойно и соответствовать поводу, поскольку документ отражает имидж и характер бизнеса. Чтобы вы были готовы к любому деловому общению, запаситесь следующими предметами.

Корпоративные бланки. Это стандартные листы качественной плотной (не менее 90 г/м^2) бумаги формата А4 (297 × 210 мм). Желательно, чтобы бумага была с высоким содержанием хлопка. На бланке должна содержаться вся контактная информация: название компании, полный адрес, номер телефона и факса, адрес электронной почты и веб-сайта. Юридические фирмы, медицинские партнерства и другие профессиональные группы могут включить в шапку бланка полный список партнеров. (Примечание: это может обойтись довольно дорого, так как бланки придется переделывать при изменении состава партнеров.)

В компаниях бланки используются для официальной корреспонденции всеми сотрудниками. Исключение составляют именные бланки конкретных руководителей или партнеров. Название и адрес компании должны быть напечатаны на лицевой стороне конвертов. Если текст письма размещается на нескольких страницах (обычно такого не бывает), то второй лист берется чистым, без шапки бланка.

Формат «монарх». Некоторые руководители для личных деловых писем используют бумагу особого формата 184,15×266,7 мм. На такой бумаге и соответствующих ей конвертах печатают имя отправителя и адрес его компании, но никогда не размещают названия самой компании.

Такую бумагу часто используют врачи, адвокаты, консультанты и другие профессионалы. В таком случае на листе может размещаться название компании или фирмы, адрес, телефон и адрес для телекоммуникации. Если бумага такого формата используется для корпоративных бланков, следует предусмотреть наличие и чистых листов на случай, если письмо будет размещаться на нескольких страницах.

Открытки. Такие карточки используются для коротких личных записок, в том числе и для благодарственных писем. На таких карточках должно быть напечатано только имя отправителя. Название и адрес компании печатаются на соответствующем конверте. Карточки изготавливаются из плотной бумаги форматом 114,3×157,48 мм. Они никогда не складываются пополам.

ОФИЦИАЛЬНЫЕ ИЗВЕЩЕНИЯ

Время от времени компании рассылают официальные извещения – сообщения о смене адреса и открытии нового офиса, о приеме новых сотрудников, служебных перемещениях, смерти кого-то из руководителей. Консерватизм или новаторство подобных извещений зависит от графических стандартов, принятых в компании, а также от повода. Извещения должны быть связаны с одним событием. Как и хорошие деловые письма, они должны отличаться краткостью и четкостью. В грамматическом отношении название компании или бизнеса всегда считается существительным единственного числа и требует соответствующего глагола: «Смит, Смит и Джонс» с удовольствием извещает… Но если речь идет о сотрудниках компании, то используется множественное число: «Директора и руководство „Джонс Компани“ с удовольствием сообщают…» При необходимости можно заказать специальные карточки и соответствующие им конверты. Официальное извещение может выглядеть следующим образом:

Совет попечителей университета Хай-Кью Имеет честь сообщить о том, что Майкл Кемерлинг, доктор философии, был избран Председателем совета по средневековой литературе и приступит к исполнению своих обязанностей первого февраля две тысячи восемнадцатого года.

Конверты. Конверты должны соответствовать корпоративным бланкам и другим документам по формату, качеству бумаги, цвету и стилю оформления. Обычно названия и адреса отправителя и получателя печатаются на лицевой стороне конверта в соответствии с почтовыми правилами. Прежде чем заказывать канцтовары, зайдите на почту, чтобы уточнить, не изменились ли правила рассылки. Это относится ко всей внешней почте – в том числе к специальным конвертам с окошечками и конвертам для ответов, а также к конвертам с заранее оплаченными марками.

Визитные карточки. Последнее, что вам непременно понадобится, это визитные карточки. Обычно они вручаются на деловых встречах и мероприятиях. Хотя вариантов визитных карточек огромное множество, классикой считаются карточки размером 88,9×50,8 мм из плотной бумаги белого или кремового цвета с текстом, напечатанным черным или серым шрифтом. Карточки другого размера могут не подойти для стандартных визитниц и бумажников.

На визитной карточке должна быть отражена только необходимая информация: имя и должность, название компании, адрес, телефон (мобильный и/или офисный), факс, адрес электронной почты. Если по вашему имени трудно определить пол, включите титул вежливости (мистер Мэрион Браун, миссис Пат Ди Бернардино). Если же имя трактуется однозначно, ограничьтесь только именем. (См. также разделы «Качественная визитная карточка», стр. 162, и «Визитки», стр. 353.)

Карточка особой формы для адресной картотеки Rolodex может оказаться очень удобной для клиентов, поставщиков и тех, кто часто связывается с вами по телефону, факсу или электронной почте. Естественно, что такие карточки должны содержать ту же информацию, что и обычные визитки.

Визитку следует вручать своевременно. Не следует вручать ее в первые же минуты встречи или во время трапезы, а также выкладывать стопкой на столе. Принимайте визитки с благодарностью. Информация, содержащаяся на карточке, должна быть актуальной, сама карточка – чистой, не помятой и не сложенной.

ЧТО В ИМЕНИ?

В деловой корреспонденции очень важно правильно указать имя и титул адресата. Имя и титул не только характеризуют человека, но еще и подчеркивают его положение и ранг, достижения и даже представление о себе. У человека, который получит ваше письмо, есть эго – и, возможно, очень крупное. Если у вас уже была переписка, проверьте письма, полученные от этого человека. Обратите внимание на подпись – человек хочет, чтобы вы обращались к нему именно так. Такую информацию можно найти в личном бланке руководителя, в справочнике компании или годовом отчете. Не будет ничего плохого, если вы позвоните в компанию вашего адресата и поинтересуетесь необходимой информацией. Спросите, как точно пишется его имя (желательно уточнить по буквам) и как к нему лучше обращаться. Тем самым вы продемонстрируете свое уважение к адресату.

Глава 26. Цифровое общение

Электронные письма, текстовые сообщения и общие календари могут стать эффективным способом общения. Они обладают массой преимуществ:

• Невероятная скорость

• Относительная дешевизна

• Большое количество людей, с которыми можно связаться

• Фиксация информации

Но, поскольку эти средства связи настолько доступны и относительно новы, этими формами электронного общения часто пользуются неправильно, а то и оскорбительно – любой из нас сталкивался с потоком бессмысленных и ненужных сообщений в папках «Входящие». В бизнесе следует принять четкие правила общения и прививать их всем сотрудникам.

ОСНОВЫ: ЭЛЕКТРОННАЯ ПОЧТА И ТЕКСТОВЫЕ СООБЩЕНИЯ

Пишете ли вы электронное письмо начальнику или отправляете текстовое сообщение коллеге, подтверждая, что придете на обед, ошибки в цифровом общении могут иметь самые серьезные последствия для бизнеса. Воспользуйтесь нашими советами, которые помогут вам избежать самых распространенных трудностей в этой сфере и использовать весьма эффективные средства к своей пользе.

Тщательно проверяйте тексты

То, что вы набирали текст в неудобном положении или просто не умеете печатать, еще не оправдание орфографическим, синтаксическим и пунктуационным ошибкам. Грамматические правила должны соблюдаться всегда, какое бы средство общения вы ни использовали. Ошибки отвлекают от содержания сообщения. Если вы делаете ошибки в таком простом деле, как письмо, значит, можете совершить ошибку и в других сферах. Располагая огромным количеством легкодоступной справочной информации, непростительно делать орфографические или синтаксические ошибки. Каким бы средством вы ни пользовались, обязательно просмотрите составленный текст на предмет выявления явных орфографических ошибок, стилистически неправильных предложений или слов с неясным значением.

АВТОЗАПОЛНЕНИЕ

Функции «Автозаполнение» и «Автокоррекция» стали неотъемлемой частью нового цифрового мира. Они могут и помочь, и навредить. Подобные автоматические исправления могут оказаться смешными (в лучшем случае) и весьма сомнительными (в худшем). То, что в повседневной жизни кажется забавным, в деловом мире воспринимается совершенно иначе. Подобные ошибки могут пагубно сказаться на вашей профессиональной репутации. Прежде чем нажать кнопку «Отправить», обязательно перечитывайте свои сообщения.

Не извещайте получателя о том, что вы писали с мобильного устройства – это не оправдание ошибок. «Извините за возможные опечатки – я пишу с мобильного телефона». Подобная фраза – не выражение вежливости. Она говорит лишь о том, что вы поленились перечитать сообщение, хотя знали, что в нем могут быть ошибки. Даже если сообщение набирается на мобильном устройстве, нужно стремиться к отсутствию грамматических ошибок и правильному подбору слов.

Тон

Тон очень важен. Читая ваши документы, люди слышат тон вашего голоса, и это влияет на то, как они воспринимают смысл прочитанного.

В отсутствие другой информации истолкование чаще всего оказывается негативным. Поэтому очень важно тщательно следить за тоном письма – особенно если вы что-то критикуете, пусть даже очень мягко. Иначе самое простое наблюдение может быть воспринято читателем как нападение. Используйте позитивные сигналы – «пожалуйста» и «спасибо». Они помогают смягчить просьбы и являются демонстрацией уважения и высокой оценки. Избегайте императивов – «нужно», «должен». Использовать их можно только в случае абсолютной необходимости.

В отсутствие улыбки и глаз собеседника довольно трудно шутить. Поэтому шутки в письмах не всегда воспринимаются адекватно.

Прочтите написанное вслух, словно разговариваете с собеседником. Это один из лучших способов проверки тона любого сообщения. И только после этого отправляйте его любым цифровым способом.

Смайлики, сокращения и верхний регистр

Смайлики. Смайлики помогают окрасить электронное сообщение некими эмоциями. Улыбающееся лицо может сказать получателю: «Это шутка (на всякий случай, если ты не понял)». Подобные символы приемлемы в личном общении, но в деловых сообщениях от них лучше воздержаться. Если вам кажется, что в электронном письме или текстовом сообщении стоит поставить смайлик, это говорит о том, что лучше позвонить адресату по телефону или встретиться с ним лично. Если же это невозможно, то стоит переписать написанное.

Текстовые сокращения. Текстовые сообщения – это единственный вид делового общения, в котором можно использовать сокращения, но к этому разрешению следует относиться очень осторожно. Помните, что главная цель делового общения – абсолютное понимание и ясность. Некоторые сокращения, особенно фразы, имеющие ненормативные ассоциации, в деловом общении использоваться не могут.

Верхний регистр. Еще одна общепринятая интернет-условность – отказ от верхнего регистра. Когда весь текст набран в верхнем регистре, складывается ощущение, что автор просто кричит. Вы же никогда не кричите на собеседников? Точно так же следует воздерживаться от набора текста в верхнем регистре. Исследования читабельности сообщений показывают, что подобные тексты гораздо тяжелее читать.

Выбор средства – это уже сигнал

Выбор средств общения сегодня чрезвычайно широк. Выбранное вами средство является важной частью посылаемого вами сообщения.

• Письмо, написанное от руки, имеет особый вес. Так лучше всего писать благодарности за приглашение на собеседование о работе, подарок или приглашение в ресторан.

СОВЕТ: прежде чем постучать, позвонить, отправить или твитнуть, выберите то средство общения, которое наилучшим образом соответствует вашему сообщению. Например, никогда не сообщайте человеку об увольнении по электронной почте. Точно так же не стоит выдвигать серьезные жалобы или критические замечания в текстовых или мгновенных сообщениях. Постарайтесь договориться о личной встрече или обсудите эти сложные или эмоциональные проблемы в телефонном разговоре.

• Хорошо отформатированное резюме, отправленное в техническую фирму по электронной почте, демонстрирует уважение к безбумажной офисной культуре компании.

• Если вы допоздна работали над проектом и совершили настоящий прорыв, начальник оценит присланное вами электронное письмо с сообщением о достигнутом успехе.

• Неформальный текст, в нерабочее время отправленный начальнику, с тем чтобы он получил его немедленно, может показаться чрезмерной назойливостью и вторжением в личную жизнь.

Восстановление после допущенной ошибки

Что же делать, если вы отправили то, отправлять чего не должны были, или по ошибке послали личное сообщение для супруги коллеге по работе? Даже если уже невозможно загнать джинна в бутылку, все же можно постараться минимизировать ущерб от подобной ошибки. Как можно скорее удалите оскорбительные материалы. Если кто-то просит вас удалить фотографии, сделайте это немедленно. А затем извинитесь перед теми, на кого ваша ошибка повлияла.

Отправив сообщение не тому адресату, сразу же отправьте объяснение – если ситуация несложная, достаточно будет простого «упс!». Если же ошибка гораздо серьезнее, если ваше сообщение могло кого-то по-настоящему обидеть, если кто-то может быть даже уволен, то нужно приложить все усилия, чтобы разрешить ситуацию при личной встрече или в телефонном разговоре.

Короткого извинения, отправленного по электронной почте или в текстовом сообщении, для разрешения сложной ситуации недостаточно. Что делать, если начальник по ошибке получил пренебрежительное письмо от подчиненного? В такой ситуации нужно приложить все усилия к исправлению положения. Вы должны проявить себя частью решения, а не только источником проблемы. Постарайтесь опередить события – поговорите с теми, кого могла затронуть ваша ошибка, прежде чем они узнают о ней из других источников. Придайте вес своим извинениям, принеся их лично. Заранее подготовьте решение проблемы и проявите готовность приложить все усилия к его осуществлению. Не ждите, пока вас найдут и ткнут проблему вам в лицо. Все делают ошибки. Но то, как мы с ними справляемся, говорит о нас больше, чем наши успехи. Признайте свою ответственность, исправьте то, что в ваших силах, извинитесь за допущенную ошибку и живите дальше.

ЭЛЕКТРОННАЯ ПОЧТА

Умение правильно обращаться с электронной почтой играет важную роль в укреплении вашей профессиональной репутации. Обратите внимание на ряд аспектов, и тогда ваше электронное общение станет эффективным и успешным.

Своевременность

Люди, и особенно бизнесмены, ожидают ответа на свои электронные письма в тот же день или в течение двадцати четырех часов. Старайтесь сделать так, чтобы те, с кем вы хотите сохранить хорошие деловые отношения, получали ответы в течение суток – максимум двух.

«Тема»

Строка «Тема» в электронном письме – все равно, что заголовок в газете. Именно по нему мы решаем, стоит ли читать статью. Четко сформулированная тема повышает вероятность того, что ваше письмо будет прочитано и оценено по достоинству. Тщательно убедитесь в том, что в строке «Тема» не допущено ошибок. Именно по этой строке у получателя письма сложится первое впечатление о вас. Четкость строки «Тема» сделает ваши письма узнаваемыми, и тогда они станут приоритетными для получателей.

«Сс» и «Всс»

Копии и скрытые копии. В деловом общении нужно оставаться открытым и честным. Уведомляйте получателя о том, кому еще отправлено то же сообщение. Скрытые копии можно использовать только в том случае, если вы хотите защитить приватность электронных адресов или список получателей настолько велик, что доступ к нему не является необходимым. В некоторых ситуациях скрытые копии бывают полезны – например, адвокат пересылает электронное письмо своему секретарю, чтобы тот распечатал его и подшил в папку конкретного клиента. Однако чаще скрытые копии воспринимаются негативно, поэтому их лучше избегать.

СОВЕТ: Кликните на имя отправителя, чтобы проверить электронный адрес – если этот адрес не совпадает с официальным адресом известного вам человека, удалите письмо.

«Ответить» и «Ответить всем»

Мало что раздражает людей больше, чем необоснованное использование кнопки «Ответить всем». Не используйте эту кнопку, когда…

• Отвечаете на полученное приглашение на встречу

• Выражаете благодарность отправителю

• Продолжаете электронную переписку с конкретным отправителем

Не принимайте писем от незнакомцев

Не открывайте письма от людей, которых вы не знаете. Не стоит вскрывать приложения от знакомых людей, если вы не уверены в том, что именно вам прислали. Стоит проверить, действительно ли коллега прислал вам какое-то новое программное обеспечение, поскольку всегда существует опасность вирусного заражения компьютера – а возможно, и всей офисной сети.

Следите за спамом

Вы должны четко понимать степень защиты вашей электронной почты от спама. Обратите особое внимание на разные критерии спама, а также на то время, какое полученные письма находятся на стадии фильтрации до окончательного удаления.

Единственное, что можно считать более удивительным, чем количество ежедневно присылаемого спама, это то хитроумие, с каким системы фильтрации избавляют нас от него. Но иногда в разряд спама попадают совершенно нормальные электронные письма. Поэтому мы советуем все же проверять папку «Спам», чтобы извлечь из нее те письма, которые попали туда по ошибке.

ПРАВО НА ТАЙНУ ПЕРЕПИСКИ? ЗАБУДЬТЕ!

Тайна электронной переписки – это оксюморон. В самом этом выражении заложено противоречие. Каждое электронное письмо, которое вы составляете, отправляете и получаете на рабочий адрес – приходит ли оно по внутренней сети или через Интернет, – принадлежит вашему работодателю, и у работодателя есть право прочесть его. Смиритесь с этим фактом: таков закон. Работодатель имеет право следить и проверять вашу деловую электронную почту. У него есть полный доступ к получаемой вами почте. Он может даже восстановить письмо, которое вы давным-давно удалили и стерли с жесткого диска своего компьютера. И ваш работодатель всегда может действовать в соответствии с той информацией, которую он из ваших писем получит.

Личное использование

Хотя в большинстве компаний на использование рабочей электронной почты в личных целях смотрят сквозь пальцы, частая и продолжительная личная переписка может вызвать недовольство руководства. В других фирмах руководство ограничивает использование деловой электронной почты только деловой перепиской. Руководители часто жалуются на то, что подчиненные в рабочее время ведут личную переписку и используют для этого служебный почтовый ящик. Если вы получаете массу личной корреспонденции – фотографии, ссылки, шутки, письма от родных и друзей или письма, связанные с личным бизнесом, – то заведите для этого специальный почтовый ящик и пользуйтесь им в свободное от работы время.

ИСПОЛЬЗОВАНИЕ СОБСТВЕННЫХ УСТРОЙСТВ

В ряде компаний сотрудники могут пользоваться собственными смартфонами, планшетами и даже компьютерами. Сотрудники пользуются собственными устройствами по личным и деловым соображениям.

Трудность для сотрудника связана с тем, что на личном устройстве он хранит служебную информацию. В случае увольнения с его устройства могут стереть всю информацию – и деловую, и личную.

Обычно люди невнимательно читают условия соглашения и смело загружают на свои устройства программное обеспечение. Если вам предстоит пользоваться собственными устройствами, внимательно прочитайте условия, чтобы понять, имеет ли компания право стереть всю информацию в случае, если ваши пути разойдутся. Лучше узнать правила игры заранее, чем обнаружить свой компьютер абсолютно пустым в день увольнения.

Приветствия, подписи и массовая рассылка

Нет сомнений в том, что электронная почта – средство общения менее формальное, чем бумажное письмо, отправленное по почте. Но это не означает, что вы можете забыть о соответствующих приветствиях. Первое электронное письмо в цепочке переписки задает тон всему бизнесу. Даже в общении с близкими коллегами, с которыми вы постоянно обмениваетесь электронными письмами, следует использовать приветствие – по крайней мере в первом письме дня. В последующих можно руководствоваться здравым смыслом: если вы перебрасываетесь записками каждые несколько минут – как в обычном разговоре, – то приветствие вполне можно опустить.

То же самое относится и к подписи электронных писем. Если вы пишете начальнику, клиентам или руководителям высшего звена, необходима формальная подпись: «Спасибо. Кейтлин». В общении с близкими коллегами можно обойтись более краткой и неформальной подписью: «К».

А как поступить, если вы рассылаете электронное письмо сотне адресатов? Приветствие должно быть общим: «Здравствуйте все», «Привет, команда». Подпись же остается точно такой же, как и в индивидуальном электронном письме.

ТЕКСТОВЫЕ СООБЩЕНИЯ

Поскольку текстовые сообщения доставляются мгновенно, новое поколение профессионалов широко пользуется этим средством. Текстовые сообщения облегчают деловое общение, но они же могут стать источником проблем, если этим средством пользоваться неправильно.

Установление границ

Для начала поговорите с коллегами о том, как они используют текстовые сообщения – особенно если вы недавно пришли на эту работу. Прежде чем отправить кому-то текстовое сообщение, нужно сначала убедиться в том, что человек пользуется этим средством в деловом общении.

Личное пространство

Многие считают, что текстовые сообщения предназначены для личного общения. Текстовые сообщения, связанные с работой, им кажутся вторжением в личную жизнь. Если текстовое сообщение, связанное с работой, приходит после 21.00, значит, случилось что-то экстренное! Но для других людей это совершенно нормально. Строгих правил в этом отношении нет, поэтому обдумайте (и обсудите при необходимости) границы личного пространства, прежде чем отправлять текстовое сообщение в неурочное время.

УПРАВЛЯЙТЕ СВОИМ СМАРТФОНОМ

Один из лучших способов не просыпаться среди ночи от звука пришедшего текстового сообщения, не дергаться в кино или на свидании и никого не беспокоить в театре – это просто отключить свой смартфон. Не позволяйте телефону управлять вашей жизнью. Управляйте им сами.

Оставайтесь на связи

Предпочитаете ли вы ограничить деловое общение электронной почтой или готовы получать связанные с работой сообщения вне офиса через систему текстовых сообщений – это ваш личный выбор. И то, и другое совершенно нормально. Но вы должны согласовать свои предпочтения и ограничения с коллегами. Если вы не хотите получать текстовых сообщений, связанных с работой, предложите другие способы связи с вами в экстренных ситуациях и при возникновении каких-либо проблем – всегда можно предложить телефонные звонки или электронную почту, пересылаемую на мобильный телефон. Если вам нравятся текстовые сообщения, позаботьтесь о том, чтобы все были в курсе, в какое время их можно посылать.

Готов к работе

Не превращайтесь в человека, который не отрывается от телефона, судорожно набирает что-то на клавиатуре и не обращает внимания на окружающих. Будьте осторожны в своем стремлении постоянно оставаться на связи – так вы можете исчезнуть для всего остального мира. Если не проявить осторожности, работа поглотит всю вашу жизнь. Спросите любого супруга, которому приходится делить спальню с человеком, который постоянно посылает текстовые сообщения и электронные письма с мобильного устройства, нравится ли ему это. Это откровенное вторжение в частную жизнь. Установите границы, прежде чем проблема станет серьезной, – и обязательно согласуйте принятое решение с членами семьи.

Личное общение в рабочее время

Стоит упомянуть и о том рабочем времени, которое тратится на текстовые и иные сообщения. Поскольку такие сообщения беззвучны и отправить их можно довольно быстро, на работе возникает соблазн вести личные разговоры. Но репутацию портит не только чрезмерное количество личных звонков. Личные текстовые сообщения тоже могут сказаться на ней не самым лучшим образом. Руководствуйтесь здравым смыслом и постарайтесь свести личную переписку в рабочее время к минимуму.

Ответственность и конфиденциальность

Текстовые сообщения стали важной частью делового общения. Вы защищаете конфиденциальную служебную информацию, поступающую на электронную почту вашего мобильного устройства, паролем. Точно так же надо поступать и с текстовыми сообщениями, в которых может содержаться ценная служебная информация. Убедитесь, что ваше мобильное устройство защищено паролем, что его можно выключить, блокировать или отформатировать удаленно в случае потери или кражи.

ОБЩИЕ КАЛЕНДАРИ

Общие календари позволяют без труда координировать совещания и личные встречи. Такой календарь всегда дает представление о том, кто и в какое время свободен. Но при ведении своего календаря и организации каких-то мероприятий важно помнить о следующем.

Ваш календарь должен быть актуальным. Синхронизируйте его со своим смартфоном и регулярно уточняйте информацию.

Записывайте в календарь все встречи, в том числе и личные, чтобы коллеги знали, в какое время вы заняты. Определенные личные встречи – например, обед с другом – не представляют проблемы и спокойно могут быть отражены в общем календаре. Другие же – свидание, посещение врача или косметологического кабинета для эпиляции зоны бикини – посторонними людьми могут быть восприняты неоднозначно. Используйте опцию «приватности», которая позволит отметить личные встречи в календаре, не раскрывая их содержания. Вы будете видеть всю информацию, другие же люди увидят только пометку: «Личное».

Приглашения на встречи можно отправлять, чтобы выяснить, свободно ли выбранное время, или чтобы подтвердить ранее согласованные мероприятия. В любом случае, получив приглашение, отвечайте сразу же. Если приглашение отправляете вы, сначала проверьте календарь коллеги. При проведении видеоконференции учитывайте разницу во времени. Учитывайте особенности определенных регионов (например, Аризоны и Гавайев), где не происходит перехода на зимнее и летнее время.

Глава 27. Социальные сети

Цифровые коммуникации уже давно размыли границу между работой и личной жизнью, поскольку все мы стали доступны практически постоянно. Социальные сети добавили к этому балансу новое измерение – личный брендинг и вопросы имиджа. Во-первых, кого вы представляете в социальной сети: себя или свою компанию? В такой ситуации становится важно, какую шляпу вы носите. Возникают этические вопросы, связанные с тем, как вы проводите свое время на работе и после нее. В Facebook ваша компания предстает в одном виде, ваш же аккаунт представляет ее же в совершенно другом. И даже если вы не пользуетесь социальными сетями в целях работы и во время работы, все равно, хотите вы этого или нет, но вы можете наткнуться на своих коллег, начальников, клиентов, покупателей и поставщиков в социальных сетях в свободное время.

Вы создаете свой имидж фотографиями, видеозаписями и текстами в социальных сетях. И это переводит баланс между работой и личной жизнью на совершенно новый уровень. Вам приходится тщательно взвешивать свое поведение, поскольку оно отражает не только ваши интересы, но и имидж вашей компании. Это не означает, что вы должны лишить свою личную жизнь в сети какой бы то ни было индивидуальности, скрыть свои взгляды и интересы. Но вы должны уметь отстаивать свои взгляды, если о них узнают те, кто связан с вами по работе.

СОЦИАЛЬНЫЕ СЕТИ САМЫМ ПРЯМЫМ ОБРАЗОМ ВЛИЯЮТ НА БИЗНЕС

Интернет позволяет нам быстро получить информацию, на поиски которой раньше ушли бы долгие часы. Он позволяет нам вести бизнес так, как еще десять лет назад никто не мог и мечтать. Спортивные результаты, рыночные показатели, видеозаписи, последние новости и сплетни о знаменитостях, музыка, фильмы, общение – все это доступно нам одним нажатием клавиши или движением мышки. Проблема заключается в том, что значительная часть этой информации не связана с работой. Неудивительно, что работодателей страшно раздражают потери рабочего времени из-за Интернета и социальных сетей. Поэтому во многих офисах использование Интернета строго контролируется.

Потери рабочего времени из-за социальных сетей

Вот как социальные сети влияют на бизнес. В 2012 году Центр этичных ресурсов провел Национальное исследование деловой этики и использования социальных сетей. В результате исследования было установлено, что почти три четверти сотрудников старше тридцати лет проводят время в социальных сетях дома или на работе. Кроме того, 72 процента участников исследования каждый день заглядывали в социальные сети в рабочее время. 30 процентов признались в том, что тратят на них не менее часа рабочего времени.

Но основная проблема заключается в том, что время, проводимое в социальных сетях, тратится вовсе не в служебных целях. В упомянутом выше исследовании говорится:

Очень малая часть времени, проводимого в Интернете, тратится на работу. Треть из опрошенных (33 процента), которые проводили в социальных сетях более часа рабочего времени, признались, что это занятие не было связано с работой. Еще 28 процентов сказали, что с работой была связана малая доля (10 процентов) времени, проведенного в Интернете. Другими словами, все больше работников получает зарплату за время, которое они тратят на личные интересы.

СОВЕТ: Не подставляйте себя и свою компанию, просматривая на служебном оборудовании сомнительные материалы через личный доступ в Интернет либо через доступ, обеспечиваемый компанией.

В том же исследовании содержалось и еще одно откровение. Выяснилось, что активные пользователи социальных сетей (те, кто проводит в них более часа в день) постоянно рассказывают в них о месте своей работы:

Шесть из десяти активных пользователей социальных сетей на своих личных страничках рассказывали о новостях своих компаний. 53 процента заявили, что раз в неделю или чаще делятся информацией о проектах, осуществляемых в их компаниях. Более трети ответили, что на личных страничках часто оставляют замечания о руководителях, коллегах и даже клиентах. В результате корпоративные «секреты» перестают быть секретами, и руководство должно признать, что все, что происходит в компании, все новые действия, продукты или проблемы могут практически в любой момент стать общим достоянием.

Вывод: вам платят не за то, чтобы вы проводили время в социальных сетях. Если вам позволено заходить в них в рабочее время или использовать их для работы, пользуйтесь этой привилегией в личных целях только во время официальных перерывов.

Никакой приватности

При использовании Интернета, равно как и электронной почты, вы не можете рассчитывать ни на какую защиту тайны личной жизни. Работодатели могут отслеживать и контролировать компьютеры работников и анализировать то, как они используют Интернет, какие сайты посещают, сколько времени проводят на том или ином сайте, какие материалы загружают.

Работники, которые изучают сомнительные материалы или ведут сексистские, расистские или иные недопустимые беседы в сети, проявляют, мягко выражаясь, неосмотрительность. Их поведение подвергает опасности не только их самих, но еще и их компанию. Результатом подобных действий могут стать обвинения в сексуальном домогательстве, дискриминации или диффамации.

СОЦИАЛЬНЫЕ СЕТИ – ЧЕТЫРЕ ОСНОВНЫХ СОВЕТА

Размещаете ли вы фотографии и комментарии в Facebook, создаете профиль в LinkedIn, отправляете видео в Instagram или создаете собственный имидж в Pinterest, ваше взаимодействие с Интернетом оказывает на вас самое непосредственное влияние. Вы общаетесь со всем миром, а не только с несколькими близкими друзьями. Мы дадим вам четыре совета, касающиеся всего мира социальных сетей. Они помогут вам создать позитивный имидж в глазах всех, кто с вами общается или просматривает ваши странички в Интернете.

Приватность Интернета – это иллюзия

Практически все, что происходит в цифровом мире, потенциально может оставить «отпечаток», доступный практически каждому. Хотя политика защиты конфиденциальности в социальных сетях каким-то образом ограничивает доступ к тому, чем вы делитесь в сети, не следует считать, что защита эта абсолютна.

Публичная и постоянная природа цифровой коммуникации порождает немало проблем и возможностей. Общение в сети не позволяет быть уверенным в том, что ваши материалы не будут доступны тем, кому вы не хотите их показывать. В сети всегда могут случиться самые фантастические вещи – завеса анонимности неожиданно взлетает, и все, что вы полагали сугубо личным, оказывается доступным абсолютно всем.

Критикуя что-либо в Интернете, подумайте дважды

Если вы подумываете о том, чтобы использовать социальные сети для критики других людей, подумайте дважды. И вот почему:

• Критику трудно вынести. Поэтому всегда лучше делать это в приватной обстановке. Критика в Интернете – полная противоположность мнению, высказанному наедине.

• Критика в Интернете может быть истолкована превратно. Собеседник не видит выражения вашего лица, сигналов языка телодвижений, не слышит тона голоса.

Посты в Интернете оцениваются

Под «оценкой» мы вовсе не имеем в виду выбор лучшего. Ваши посты видят все – не только ваши друзья. И все оценивают то, что вы написали или разместили. И их мнение о ваших публикациях может очень серьезно отличаться от вашего мнения о собственных публикациях.

ПРАВИЛО ДОСКИ ОБЪЯВЛЕНИЙ

«Правило доски объявлений» поможет вам напомнить себе о реалиях жизни. Прежде чем нажать кнопку «Отправить» или «Опубликовать», спросите себя, готовы ли вы поместить написанное на доске объявлений в собственном офисе, где это может прочесть любой ваш коллега. Если почувствовали себя неловко, не нажимайте кнопку.

СОВПАДЕНИЕ = ДОВЕРИЕ

Вы хотите, чтобы тот образ, который возникает на ваших страничках в Интернете, совпадал с представлением о вас у других людей. Когда личный и профессиональный имидж совпадают, коллеги, клиенты и инвесторы могут быть уверенными в том, что человек, с которым они общаются, и есть настоящий. Но когда на работе вы один человек, а в Интернете – совершенно другой, люди теряют к вам доверие. Так можно потерять доверие тех, кто полагался на ваш профессионализм: доверие начальника, который собирался вас повысить; доверие компании, которая собиралась принять вас на работу; доверие делового партнера, который подумывал о том, чтобы начать с вами новое дело.

Вы отвечаете за собственный имидж в Интернете

Вы отвечаете не только за комментарии и другие материалы, которые размещаете в Интернете. Вам нужно постоянно следить за тем, чем делятся с вами другие люди, а также за комментариями, в которых упоминается ваше имя. Когда вы видите свое имя рядом с фотографией, которая вам категорически не нравится, сначала удалите тэг (вы можете это сделать), а затем свяжитесь с человеком, который разместил фотографию, и попросите его удалить ее (это может сделать только он). Точно так же, если кто-то написал то, что выставляет вас в неблагоприятном свете, попросите его удалить пост или убрать в посте ссылку на вас.

ПРАВИЛА ИСПОЛЬЗОВАНИЯ СОЦИАЛЬНЫХ СЕТЕЙ

Поскольку сотрудники неизбежно будут пользоваться социальными сетями, причем не только в профессиональных, но и в личных целях, компаниям следует сформулировать четкую политику относительно сетевого общения и довести ее до каждого своего сотрудника. Все сотрудники компании должны четко понимать стандарты использования средств социальных сетей в профессиональной сфере, а также представлять себе, как компания относится к их использованию в личных интересах в рабочее время. Бизнесу необходимо защитить себя четкой политикой в отношении социальных сетей, в которой должно быть определено следующее:

• Кто управляет аккаунтами, представляющими компанию, и имеет к ним доступ

• Что можно и желательно размещать в социальных сетях от лица компании

• Что неприемлемо

• Как реагировать и относиться к критике и сложным моментам

• Что сотрудник компании может размещать на личных страницах в социальных сетях

• Каковы будут последствия нарушения установленных правил

• Как обеспечить уход или переход в новую социальную сеть.

ВАШ ЦИФРОВОЙ ПРОФИЛЬ

Ваш личный бренд является важной частью профессиональной репутации, поэтому вы должны очень серьезно к нему относиться. Поинтересуйтесь, какие результаты можно получить, задав в поисковой строке ваше имя, и подумайте о том, чтобы развить в своем профессиональном сетевом профиле следующие позитивные элементы:

• Полный профиль LinkedIn с рекомендациями

• Качественно поддерживаемый личный блог, интернет-сайт или профиль в Facebook

• Публикуемый под вашим именем контент

• Членство в советах, организациях или благотворительных группах

• Награды и достижения

• Позитивные вырезки из прессы Кроме того, не забывайте и о потенциальных проблемах:

• Профиль в Facebook, не обеспечивающий полной конфиденциальности

• Не поддающаяся цензуре и глубоко личная или противоречивая история в Twitter

• Негативные замечания, сделанные в Интернете под собственным именем, в личной электронной почте или под легко узнаваемым псевдонимом

• Неподобающие фотографии, помеченные вашим именем

• Старые аккаунты в социальных сетях, которые не были удалены или деактивированы и которые не отражают того, кем вы стали сейчас

• Нелестные отзывы о вас в прессе

Есть ли в вашей компании подобная политика или нет, но мы хотим дать пару советов, которые стоит усвоить всем сотрудникам.

Самая лучшая политика – честность

Суть самой лучшей политики в отношении социальных сетей – ожидание честности и прямоты. Представляете ли вы себя или свою компанию, говорите правду – это лучше всего. Не скрывайте, кто вы есть и на кого вы работаете. Не размещайте критических замечаний или восторженных отзывов, не участвуйте в профессиональных дискуссиях, не раскрывая читателям своей связи с компанией (экономической или иной). Это относится к гражданским обозревателям и участникам таких сервисов, как Yelp или Angie’s List, а также к репортерам, профессионалам в области связей с общественностью и другим.

Не выносите сор из избы

Не сплетничайте в сети о начальниках, коллегах, клиентах. Не рассказывайте об условиях работы. Даже если эти люди вряд ли увидят ваши отзывы, подобные замечания могут повредить вашему имиджу. А со временем вы наверняка разместите что-то такое, чего не должен был бы увидеть ваш начальник. И наверняка произойдет так, что он обязательно это увидит.

ДИЛЕММА FACEBOOK

ВОПРОС: Один из моих друзей по Facebook – это человек, с которым я два-три раза встречалась в профессиональной группе. Я не слишком хорошо его знаю, но он кажется мне довольно умным и милым человеком. К сожалению, он оставляет комментарии в 80 процентах моих обновлений и постов. Чаще всего его замечания вполне уместны, порой забавны. Но мне кажется, что подобная обратная связь не пропорциональна характеру наших отношений в реальной жизни.

Этот друг по Facebook кажется мне весьма достойным человеком, и я ценю его присутствие в сети. Мне не хочется отключать его от своего профиля или менять установки конфиденциальности.

Что мне делать?

ОТВЕТ: Устанавливать границы отношений всегда нелегко. Если сделать это неаккуратно, то можно легко обидеть человека.

Если вам хватит терпения, попробуйте начать с малого. Дайте человеку время. Возможно, он еще новичок в Facebook, и со временем его энтузиазм остынет. Попробуйте сами сделать перерыв на неделю-другую. Когда вы начнете свою «жизнь» в Facebook заново, то, возможно, он уже найдет другое применение своему энтузиазму и его комментарии станут появляться реже.

ПОПУЛЯРНЫЕ СОЦИАЛЬНЫЕ СЕТИ

Социальные сети появляются сегодня практически каждый день. Но некоторые из них уже прошли проверку временем. Каждая имеет свои особенности, и каждая может подойти или не подойти для делового общения.

Facebook

Хотя Facebook называют социальной сетью, сегодня многие компании, общественные деятели и движения широко используют ее в собственных целях. Чтобы не запутаться, используйте личный аккаунт в этой сети для социального и личного общения. Если вы занимаетесь продвижением бизнеса или какого-то движения, создайте отдельную страницу этого бизнеса или движения. Сведите рекламные посты к минимуму, чтобы сохранить симпатию тех, с кем вы общаетесь.

Если вы «дружите» с деловыми партнерами в Facebook, создайте группу специально для них. Это позволит вам ограничить доступный для них контент.

Twitter

Twitter – это сервис микроблогов, который позволяет вести общение в сети. Поскольку Twitter – это публичный сайт, во время общения следует соблюдать общие правила (см. главу 22). Размеры постов в этом сервисе ограничены 140 символами. Вы не представляете, как легко разместить в этом крохотном объеме то, о чем впоследствии придется горько сожалеть! Выждите несколько минут, перечитайте свой пост вслух или спросите совета, прежде чем отправлять в Twitter нечто противоречивое, раздраженное или негативное. Не злоупотребляйте вниманием окружающих, не будьте назойливы в своих попытках обратить на себя внимание. Чтобы рекламировать себя, попробуйте заинтересовать собеседников чем-то другим и сами рекламируйте их – хотя бы три раза.

PINTEREST

Чаще всего эту сеть используют для развлечения, но многие компании и отдельные люди пользуются ею в маркетинговых целях. Вот несколько правил этикета, о которых следует помнить в этой сети.

• Проявляйте уважение. Pinterest – это сеть для вдохновения и творчества, поэтому старайтесь комментировать позитивно. Если вам что-то не нравится, просто не отмечайте и не размещайте этот материал у себя. Можете перестать следить за группой или человеком, который этим материалом поделился. Лучше сделайте замечание о том, что вам понравилось: «Как прекрасно использован цвет!»

• Обязательно указывайте автора или правообладателя того изображения, которое вам захотелось разместить. Это может быть автор, компания, дизайнер, фотограф или кто-то, кто принимал участие в создании изображения.

• Если на сайте есть кнопка «pin it», значит, владельцы будут рады, если вы используете размещенные у них изображения. Если сайт не позволяет гостям размещать свои изображения в Pinterest, вы должны уважать это решение, даже если понимаете, как обойти этот запрет.

• Размещая что-либо в этой сети, не жалейте времени на то, чтобы кликнуть и проверить оригинальную ссылку. К сожалению, некоторые люди сознательно обманывают пользователей в личных интересах. Если ссылка ведет на непонятный сайт, просто пропустите это изображение и следуйте дальше.

• Никогда не копируйте целые посты или статьи с чужих блогов и сайтов, чтобы поделиться ими как своей собственностью.

• Не размещайте результаты поиска в поисковых системах. Такое размещение не позволит другим пользователям найти ссылку или страницу, с которой было взято изображение. Если вы нашли изображение через поиск изображений Google, перейдите по ссылке и возьмите картинку с самого сайта – так вы сохраните всю информацию об источнике. Установить источник изображений, взятых с других сайтов изображений типа Tumblr, бывает сложно, потому что очень многие берут их друг у друга. Постарайтесь «докликаться» до оригинального поста.

• Во имя блага всего сообщества Pinterest сообщайте о неподобающих изображениях.

• Хотя правил относительно количества размещенных изображений, принадлежащих конкретному человеку, не существует, постарайтесь остановиться, пока не скопировали всю его коллекцию. Следуйте «золотому правилу» и копируйте ровно столько, сколько могли бы позволить взять из своей коллекции.

•Вы не обязаны «дружить» с теми, кто «подружился» с вами. Но стоит хотя бы заглянуть на его доску, чтобы понять, хочется ли вам сделать ответный шаг. Выбор не может считаться грубостью – в подобных социальных сетях каждый может выбрать именно тех, кто ему нравится. Всегда можно отключиться от кого-то из пользователей или отклонить приглашение – это тоже совершенно нормально.

LinkedIn

LinkedIn – это в первую очередь профессиональная социальная сеть. Люди относятся к ней как к резюме, размещенному в Интернете. Поддерживайте свой профиль в актуальном состоянии, даже если вы не занимаетесь активным поиском работы и не стремитесь к сетевой активности. В вашем профиле должна иметься вполне профессиональная фотография и минимальная информация об учебе и работе. (Более подробно о LinkedIn см. раздел «LinkedIn», стр. 52.)

Instagram

Instagram – это общий фото– и видеоальбом. Научитесь управлять настройками конфиденциальности и организацией доступа. Не публикуйте фотографии или видеоматериалы, которые могут выставить вас в неприглядном свете. (См. также врезку «Совпадение = Доверие», стр. 322.) Воздержитесь от рискованных тем и от всего, что связано с употреблением токсичных веществ. Не советуем выносить на публичный форум чрезмерно личные материалы.

Часть шестая. В пути

Глава 28. Вдумчивый путешественник

Хорошо, когда хозяева четко планируют деловую поездку своего гостя, точность в планировании и исполнении очень важна для успеха в бизнесе. Очень важно тщательно подобрать все, что нужно взять с собой: эта привычка сделает ваши командировки легкими и приятными. Мужчины и женщины, которые заняты планированием поездки, сборами и подготовкой к предстоящим деловым встречам, думают об этикете в последнюю очередь. В конце концов, разве не достаточно просто вести себя нормально и естественно? Конечно, это так, но деловая поездка будет более успешной, если принять во внимание ряд дополнительных факторов.

Для успеха важно не только взять ноутбук и чемодан. Необходимо уважать права ваших спутников по путешествию. Старайтесь сохранять хорошее настроение и не обращать внимания на обычные трудности авиаперелетов. Не раздражайте соседей телефонными разговорами. Чем спокойнее пройдет перелет (и чем меньше беспокойства вы причините), тем проще будет сосредоточиться на основных целях деловой поездки.

БУДЬТЕ САМОСТОЯТЕЛЬНЫ

В некоторых компаниях организацией деловых поездок занимаются специальные отделы. Но если такового нет, займитесь всем самостоятельно.

• Когда дата и время поездки определены, сообщите принимающей стороне о том, что вы сами будете бронировать себе отель. Если у компании есть специальный отдел или связи с агентством, предоставьте эту обязанность им. В том случае, когда принимающая сторона настаивает на том, чтобы оказать вам эту любезность, уступите: хозяева, несомненно, выберут такой отель, который будет удобен вам обоим – а ведь это именно то, что нужно.

• Выбирайте отель, в котором есть бизнес-центр, оборудованный копировальными устройствами, факсами, компьютерами и доступом в Интернет – то есть всем необходимым для бизнесмена. При бронировании отеля поинтересуйтесь доступностью специальных услуг и других удобств для деловых путешественников. Не забудьте уточнить, входят ли эти услуги в стоимость номера или за них придется платить дополнительно.

СМАРТФОН – ГЛАВНЫЙ ИСТОЧНИК НЕУДОБСТВ ДЛЯ ОКРУЖАЮЩИХ?

Уважение прав спутников по путешествию начинается с отключения своего мобильного телефона. Сведите звонки к минимуму, особенно в поезде, автобусе, самолете и другом закрытом пространстве, где спутники превращаются в невольных слушателей. Не ввязывайтесь в ожесточенные споры и ни в коем случае не обсуждайте конфиденциальную информацию в присутствии других людей, которые могут услышать ваш разговор. Конечно, невозможно наложить полный мораторий на телефонные разговоры во время путешествия, но помните, что в зале ожидания аэропорта или другом людном месте ваши разговоры с друзьями еще больше усиливают шум. Думайте об удобстве других путешественников. Старайтесь вести телефонные разговоры в таких местах, где вы никому не будете мешать.

Если вам необходимо воспользоваться телефоном в поезде или автобусе, говорите тихо и кратко. Если звонок не срочный, отложите его на потом или пошлите текстовое сообщение.

• Подумайте о размещении на клубном этаже. Здесь гостям предлагаются закуски, напитки и даже завтраки.

• Если с вами едут дети, поинтересуйтесь возможностью пригласить няню. Во многих отелях существуют специальные развлекательные программы для детей старшего возраста.

• Если вам нужно встретиться в отеле с клиентом, заранее договоритесь об использовании специального помещения для встреч. Хотим предупредить: не стоит устраивать деловую встречу в собственном номере, поскольку это придает встрече слишком личный характер – особенно если вам предстоит встречаться с представителем противоположного пола.

• Если дорога долгая, приезжайте в город за день до назначенной встречи, чтобы успеть отдохнуть и прийти в форму. Если встреча назначена на день приезда, бронируйте перелет таким образом, чтобы у вас было достаточно времени на случай непредвиденных обстоятельств. Сообщите принимающей стороне о том, что вы прилетаете в день встречи. Скажите, что вы будете держать их в курсе своей поездки. Это важно и при переезде на машине – выезжайте пораньше, поскольку в дороге все случается.

• Если вы сами организуете свой переезд от аэропорта в отель и если вам необходимо прямо из аэропорта ехать на деловую встречу, дважды подумайте, прежде чем брать такси. В рабочий день очередь на такси может оказаться очень длинной. Если позволяют средства, закажите автомобиль – водитель будет знать место назначения заранее и встретит вас по прилете.

• Если вам нужно провести презентацию, приезжайте на день раньше. Захватите с собой все визуальные материалы, включая оборудование для демонстрации. Можно выслать материалы заранее или договориться о прокате соответствующего оборудования. Не считайте, что в офисе, куда вы приедете, найдется проектор для ваших слайдов. (См. главу 12, где мы обсуждали, как подготовиться к презентации.)

• Когда все организационные вопросы решены, подготовьте информацию для того, к кому вы едете, для своего офиса и своей семьи:

• Номера рейсов, времена вылета и прилета

• Название, адрес и телефон вашего отеля

• Время и место проведения деловых встреч, номера телефонов, по которым вас можно будет найти

• Имя и телефон сотрудника офиса, куда вы направляетесь. Это необходимая контактная информация

• Номер вашего мобильного телефона

ОДЕЖДА, ИЗБАВЛЯЮЩАЯ ОТ ПРОБЛЕМ

В вашем гардеробе обязательно должна быть одежда для деловых путешествий. Одежда должна быть легкой (если, конечно, климат позволяет), немнущейся и стильной, но не чрезмерно.

• Наденьте удобные туфли и возьмите с собой более достойную пару для деловых встреч и вечерних мероприятий. Кроссовки лучше оставить дома.

• Мужчины могут либо надеть пиджак, либо взять его с собой. Во время деловой поездки всегда можно надеть пиджак и брюки от разных костюмов.

• Возьмите достаточно белья и носков или колготок на каждый день. Не считайте, что у вас будет время постирать эти мелочи вечером. Отели оказывают услуги по стирке белья гостям, которые проводят у них продолжительное время.

• Позаботьтесь о том, чтобы в вашей косметичке или несессере было все необходимое в достаточных количествах. В отличие от обычных путешественников у бизнесменов часто нет времени на покупку того, что они забыли. Если вы что-то забыли, прежде чем бежать в соседнюю аптеку, спросите у портье, не предоставляют ли они гостям бесплатные туалетные принадлежности.

• Если вы привыкли заниматься физическими упражнениями и в отеле есть для этого возможность, захватите спортивную форму или купальник.

• Возьмите с собой складной зонтик.

Что надеть в самолет? И мужчины, и женщины предпочитают путешествовать в не самых лучших, но удобных джинсах и кроссовках – особенно если они знают, что им придется втискиваться в узкое кресло, а в пути возможны задержки. Но мы советуем вам выбрать неформальный, но деловой стиль одежды (да-да, даже джинсы с пиджаком могут считаться деловым костюмом!) на случай, если ваш багаж будет потерян. Тогда вы не окажетесь на деловой встрече в таком виде, словно только что стригли газон или вышли в соседний магазин за хлебом. Помните и то, что авиакомпании заботятся о бизнесменах. Оденьтесь соответственно, и, возможно, уровень сервиса на борту окажется выше, чем вы ожидали.

РАЗНЫЙ КЛИМАТ, РАЗНЫЕ СТИЛИ, РАЗНОЕ ВРЕМЯ СУТОК?

Выбор одежды заметно осложняется, когда вам предстоит отправиться в такое место, где климат резко отличается от климата в вашем регионе. Вам может казаться, что на дальнем юге бизнесмены летом ходят в рубашках с короткими рукавами, но, скорее всего, это не так, поскольку деловой дресс-код практически одинаков во всей стране – и рубашки с длинными рукавами являются обязательными. Чтобы не совершить досадной ошибки, спросите совета у коллег или друзей, которые знакомы с обычаями данного региона. Можете посоветоваться с секретарем той компании, куда вы отправляетесь.

Если вы проводите презентацию или присутствуете на встрече с другой компанией, надевайте обычный деловой костюм. Не снимайте пиджак – подождите, пока вам это предложат.

Вечерние мероприятия требуют особого внимания. Мужчины могут, к примеру, узнать, что к обычным брюкам-хаки и спортивной рубашке потребуется блейзер. В некоторых местах женщины на вечерние мероприятия одеваются более формально, чем днем, – например, расшитый стеклярусом топ вместо обычного костюма. Поэтому женщинам, отправляясь в деловую поездку, следует захватить с собой нечто более нарядное, чем обычный деловой костюм. Тем, кто часто путешествует, стоит приобрести стильный костюм, который подойдет и для дня, и для вечера. Подобные костюмы специально шьются для деловых женщин, часто отправляющихся в командировки.

В ДОРОГЕ

Поезда, самолеты и автомобили: каждый из этих видов транспорта представляет определенные проблемы для делового путешественника.

Вверх, вверх и вперед

Воздушные путешествия осложняются тем, что (1) авиакомпании часто меняют свои правила; (2) после событий 11 сентября в аэропортах установили строжайшие правила безопасности; (3) авиакомпании взимают дополнительную плату за любые дополнительные удобства – от ручной клади до дополнительного места для ног. Запомните: если на земле и есть место, где обычный гражданин должен всегда подчиняться всем правилам, то это аэропорт.

Багаж и документы. Чтобы не было никаких сюрпризов, прежде чем упаковывать чемоданы и сумки, поинтересуйтесь у авиакомпании правилами провоза ручной клади и количества неоплачиваемого багажа. Для регистрации понадобится документ, удостоверяющий личность, с фотографией. Если вы не сможете предъявить водительские права или паспорт, вас могут просто не пустить на борт. (Для международных поездок потребуется заграничный паспорт.) Если возникла какая-то проблема, проявите добрую волю и не спорьте с представителями авиакомпании или сотрудниками службы безопасности аэропорта. Чтобы проблем не возникло, составьте список всего, что нужно взять с собой, и проверьте свой багаж по списку – одежда, туалетные принадлежности, деловые документы, личные документы. Документ с фотографией должен стоять в вашем списке на первом месте.

СОВЕТ: Всегда проверяйте срок действия водительских прав и/или паспорта. Будет очень обидно (мягко говоря!), если вы не сможете пройти контроль безопасности из-за того, что у ваших документов истек срок действия.

В воздухе. Как ни удивительно, но неправильное поведение некоторых пассажиров расценивается в воздухе как угроза безопасности. И часто виной тому становится алкоголь. Мы постоянно слышим ужасные истории о мужчинах, которые дерутся со стюардессами из-за бутылки спиртного или нецензурно ругаются, и о женщинах, которые способны ударить стюардессу, чтобы получить дополнительную еду. Порой случаются и еще более отвратительные вещи. Если нарушение порядка незначительно, просто улыбнитесь и не обращайте внимания. Поверьте, в таком случае ваше путешествие пройдет гораздо спокойнее. Но о серьезных нарушениях нужно немедленно сообщать стюардессам.

Что в самолете допустимо, а что нет

• Если вам нужно выйти из самолета как можно быстрее из-за короткой стыковки, сообщите об этом стюардессе заранее. Возможно, ваша просьба окажется тщетной, а может быть, она пересадит вас поближе к выходу перед посадкой.

• Побеседуйте с соседом, но только в том случае, если он не против. Вы и сами можете вежливо отказаться от разговора, сделав вид, что вам нужно почитать или поработать.

• Уважайте права того, кто сидит на среднем месте, – особенно его право на подлокотник.

• Музыку следует слушать через наушники – но даже в этом случае громкость лучше убавить.

• Выберите такой фильм для своего компьютера, содержание которого (по меньшей мере визуально) не окажется оскорбительным для вашего соседа.

• Вежливо общайтесь со стюардессами. Будьте терпеливы. Не забывайте о «пожалуйста» и «спасибо». Поблагодарите экипаж самолета при выходе. Помните: люди всегда ценят искреннюю улыбку.

• Не пытайтесь войти в самолет раньше, чем назовут ваш ряд или группу рядов.

• Не пытайтесь протиснуться мимо других пассажиров, спускаясь по трапу. Убирая ручную кладь на верхнюю полку, не блокируйте проход больше чем на несколько секунд.

Не распихивайте вещи других людей на верхней полке, чтобы втиснуть свою сумку. Если места для вашего багажа нет, попросите стюардессу вам помочь. Если она не найдет выхода, вам придется сдать сумку в багажный отсек – стюардессы всегда смогут это обеспечить.

• Не стыдите беспомощных родителей плачущего ребенка. Если шумный малыш вас беспокоит, поднимитесь и посмотрите, нет ли в самолете свободных мест. Если плач малыша выводит вас из себя, воспользуйтесь берушами или наушниками – их стоит взять с собой в салон в ручной клади.

• Не увлекайтесь спиртным. Следите за собой, а еще лучше воздержитесь от спиртного вовсе, особенно если по прилете вам предстоит отправиться на деловую встречу. Сколь бы либеральной ни была ваша корпоративная культура, не стоит встречаться с коллегами – и тем более с клиентами – навеселе. Запах спиртного сохраняется долго, и в деловой обстановке он недопустим.

ВЫ НЕ МОЖЕТЕ ПЕРЕСЕСТЬ?

Когда семьям при регистрации не достается мест рядом друг с другом, они часто просят одиноких пассажиров пересесть на другое место. Самое неприятное в этом то, что одинокий пассажир мог заплатить дополнительные деньги за место в проходе, а семья не захотела этого делать. Теперь же их неудобство становится проблемой для того, кто не пожалел денег на комфорт.

Но, с другой стороны, этот самый одинокий пассажир может оказаться рядом с маленьким ребенком, а родители, которые могли бы его успокоить, будут сидеть в другом месте.

Честно говоря, такая ситуация неприятна для обеих сторон – и для тех, кто просит поменяться местами, и для того, кого об этом просят. Но главные виновники подобного – авиакомпании, которые стремятся выжать из пассажиров последние доллары практически за все.

Правильного выхода из этой ситуации не существует. Одинокий пассажир должен взвесить все «за» и «против» и принять решение самостоятельно. Но ему следует помнить, что это проявление его доброй воли. Он вовсе не обязан меняться с кем-то местами только потому, что его об этом попросили.

МЕСТО В САМОЛЕТЕ

Ничто так не раздражает, как откинутое кресло пассажира, сидящего перед вами. Вы только что втиснулись в свое тесное кресло, самолет набрал высоту – и вот спинка кресла оказывается практически у вас на коленях. Самый бескорыстный знак внимания и уважения к своим спутникам по перелету – воздержаться от откидывания спинки или откинуть ее совсем немного. Если вы все же хотите откинуть спинку кресла, делайте это медленно.

На поезде

Если вам нужно добраться из одного крупного города в другой в одном регионе, вы можете воспользоваться поездом. Естественно, что все правила вежливости, касающиеся самолетов, в той же степени относятся и к поезду – едете ли вы в командировку или просто на работу. Но одно из них имеет здесь особое значение. Мы говорим об использовании электронных устройств. В отличие от самолетов в поездах пользоваться любыми устройствами можно. Вы можете обсуждать деловые вопросы по мобильному телефону, звонить друзьям или интересоваться счетом футбольного матча. Простое правило использования мобильных телефонов: если это беспокоит других пассажиров, не пользуйтесь телефоном. А если все же пользуетесь, то не обсуждайте конфиденциальные и личные вопросы. (Примечание: В некоторых поездах сегодня есть «тихие вагоны», в которых использование мобильных телефонов и других электронных устройств запрещено.)

На машине

Совершенно очевидно, что переезд в другой город на деловую встречу на машине потребует массы времени на дорогу. Если вы понимаете, что можете опоздать, остановитесь на обочине и по мобильному телефону сообщите предполагаемое время прибытия. Это позволит клиентам и коллегам заниматься собственными делами до вашего приезда. Они оценят ваше внимание, а вы избавитесь от мучительного чувства тревоги.

Важно помнить, что любые отвлечения в пути могут привести к аварии. Разумеется, не следует отправлять текстовых сообщений. Но даже прием звонка на мобильный телефон отвлекает водителя от дороги – причем даже при использовании гарнитуры «хендс-фри». Постарайтесь не регулировать громкость радио и не отвлекаться на навигатор, чтобы не пропустить ближайший поворот. Если вы едете с пассажиром, то попросите его сделать это. Если вы едете один, то лучше остановиться, чем подвергать опасности себя и других водителей.

СОВЕТ: Отведите больше времени на дорогу. Это обеспечит вам безопасность. Вам не придется жать на газ, чтобы успеть на деловую встречу вовремя.

СОВЕТ: Не стоит делать грубых жестов в отношении других водителей на дороге. Представляете, что вы почувствуете, если, прибыв на назначенную встречу, вы увидите за столом переговоров того самого водителя?

На такси или лимузине

Прошли те времена, когда бизнесменов, прибывших в аэропорт или на вокзал, буквально атаковали таксисты, назначавшие запредельные цены за поездки. Сегодня цены на поездки между большинством аэропортов и крупных вокзалов и ближайшими городами строго регулируются. Стандартные цены указаны на стендах на стоянках такси и в самих машинах. Прежде чем сесть в такси, уточните стоимость поездки. Для большей определенности позвоните принимающей стороне или в отель, чтобы уточнить, сколько стоит проезд и каков лучший маршрут.

СОВЕТ: Многие таксисты предлагают расплатиться кредитной картой. Внимательно прочтите инструкцию, чтобы понять, как добавить чаевые. В некоторых системах существует предварительный выбор чаевых, но суммы начинаются с 20 процентов.

СОВЕТЫ ДЛЯ ПАССАЖИРОВ АВТОМОБИЛЕЙ

Пассажир, находящийся в машине вместе с коллегой, должен быть очень осторожен и внимателен. Болтовня отвлекает водителя от дороги, но ему может оказаться неудобным сказать об этом. Руководствуйтесь опытом и здравым смыслом, чтобы поддерживать беседу на разумном уровне. Вот еще несколько советов:

• Не утыкайтесь в ноутбук, если только вам не нужно закончить какую-то срочную работу совместно с тем коллегой, который ведет машину. Полное молчание так же угнетающе, как и безудержная болтовня.

• Прежде чем включить радио, спросите разрешения у спутников. Уточните, какую станцию они предпочли бы послушать.

• Пользуйтесь мобильным телефоном только в случае крайней необходимости. Отвечайте на деловые звонки. Если вы находитесь за рулем, в первую очередь думайте о безопасности. Пассажирам стоило бы ограничиться текстовыми сообщениями.

• Не курите, особенно если в машине есть кто-то еще. Если вам нужно покурить, дождитесь остановки.

Оплата. В вашем бумажнике всегда должны быть мелкие банкноты на случай, если у таксиста не окажется сдачи. Хотя водитель обязан иметь сдачу с 20-долларовой банкноты, так бывает не всегда. Чаевые таксистов составляют 15 процентов от стоимости поездки.

Автомобильная служба. Чтобы не стоять в очереди на такси, можно заранее заказать машину или лимузин, и тогда вас заберут прямо с вокзала или из аэропорта. В таком случае вы можете расплатиться кредитной картой и заранее – никаких сюрпризов. Самое приятное – машина будет ожидать вас сразу после приезда, и искать такси не придется. В момент заказа спросите о политике чаевых – добавлены ли они к счету.

Круглосуточное обслуживание. Если у вас напряженное деловое расписание, подумайте о том, чтобы арендовать машину с водителем на целый день или на все время поездки. Водитель будет в вашем распоряжении ровно столько, сколько вам будет нужно. Он будет терпеливо ожидать там, где вас нужно будет забрать. Конечно, стоит это недешево, но спокойствие душевное стоит этих денег.

ПОЕЗДКА ВМЕСТЕ С НАЧАЛЬНИКОМ

Если вам предстоит отправиться в деловую поездку с начальником, запомните два слова: уважение и еще раз уважение. Придержанная дверь, предоставление более удобного места, ожидание, когда начальник первым начнет разговор, – все это показывает, что вы понимаете свое положение. Если ваш спутник не настаивает на том, чтобы делать что-то самостоятельно, вы должны взять на себя различные дела – заказ такси, регистрация в отеле, заказ столика в ресторане и чаевые обслуживающему персоналу. Будьте очень внимательны – деловая поездка с начальником даст вам возможность не только лучше познакомиться, но еще и проявить все свои способности.

В МЕСТЕ НАЗНАЧЕНИЯ

Как бы утомлены вы ни были, регистрируясь в отеле, будьте приветливы и вежливы. Если у вас есть какие-то особые потребности, то вежливое поведение скорее склонит портье на вашу сторону, чем грубые требования. Если, к примеру, вы забыли вовремя заказать комнату для встреч и свободного помещения нет, теплая улыбка обеспечит вам удобный столик в ресторане или баре, когда они закрыты.

Регистрируясь и заселяясь, вспомните наши советы:

• В целях безопасности не произносите вслух номер своей комнаты, получая ключ, электронный или обычный.

• Если вам что-то не понравилось в номере, позвоните портье и попросите заменить комнату, объяснив причину: в комнате слишком шумно, она расположена слишком близко к лифту, из окна плохой вид. В большинстве отелей стараются удовлетворить просьбы гостей – конечно, когда есть такая возможность.

• Позвоните принимающей стороне, чтобы сообщить о своем приезде. Подтвердите время встречи: «Я приеду завтра утром к восьми часам. До встречи!»

ВЗАИМОДЕЙСТВИЕ С ГОСТИНИЧНЫМ ПЕРСОНАЛОМ

В больших отелях всегда есть персонал, готовый прийти на помощь гостям. Хотя сотрудники отеля всегда ведут себя почтительно и готовы выполнить большинство просьб, не стоит воспринимать их как прислугу. Будьте вежливы и не скупитесь на чаевые. Во-первых, это правильно. Во-вторых, слух о грубых и привередливых гостях быстро распространяется, и тогда рассчитывать на что-то большее, чем минимум внимания, не приходится. (См. также раздел «Размер чаевых», стр. 338.)

В некоторых отелях имеются холодильники с закусками и напитками. Гости могут пользоваться этими продуктами, записывая их стоимость на свой счет. Все эти суммы оплачиваются при отъезде. (Некоторые мини-бары автоматически записывают стоимость на счет гостя, когда напитки достаются из холодильников.) В номере обязательно должен быть прайс-лист. Тщательно его изучите. Обычно закуски и напитки стоят довольно дорого. Если не проявить осторожность, то при выписке можно столкнуться с неприятным сюрпризом. То же самое относится к звонкам из номера, которые могут стоить довольно дорого. Прежде чем звонить, узнайте телефонные тарифы. Если вы планируете много пользоваться телефоном, попробуйте приобрести предоплаченную телефонную карту или пользуйтесь мобильным.

ОБЕДЫ ВНЕ ДОМА

В деловых поездках питание в ресторанах является обязательным – будь то деловая трапеза или самая обычная. Не испытывайте неловкости, если вам придется ужинать в своем отеле в одиночку. Книга, журнал или планшет помогут вам скоротать время ожидания блюда. Если вы читаете книгу на смартфоне, отключите звук, чтобы не мешать другим посетителям. (Более подробно о ресторанах см. главу 18.)

Когда вы принимаете гостей

Если вы гость, но сами приглашаете хозяев в ресторан, заранее поговорите с сотрудниками своего отеля, чтобы они порекомендовали вам хорошее место. Вам нужен достаточно респектабельный ресторан, но в то же время не самый дорогой. Вы должны представить свою компанию в хорошем свете, но при этом не следить за тем, что заказывают гости. Информацию о хороших ресторанах можно найти в Интернете. Даже если ваши представительские расходы не ограничены, избегайте самых дорогих ресторанов, поскольку в них неловко могут почувствовать себя ваши гости. Заказывая столик, спросите о средней стоимости трапезы или о ценовой категории основных блюд, закусок и вин. Если вы закажете столик, вам будет проще отклонить предложение слишком дорогого ресторана.

Если ваши гости – покупатели или клиенты, то, естественно, счет будете оплачивать вы. Воспользуйтесь кредитной картой, заранее осведомившись, принимают ли их в этом ресторане. (Хотя сегодня кредитные карты принимают почти везде, не полагайтесь на случай. Нехватка наличных в подобных ситуациях – самый страшный кошмар любого бизнесмена.) Договоритесь об оплате счета заранее. Всегда приятно выйти из-за стола, не тратя время на изучение чека и высчитывание чаевых. В такой ситуации вы сможете все свое внимание уделить гостям.

Если вы и ваши гости раздевались в гардеробе, подайте им пальто и дайте гардеробщику чаевые (2 доллара за первое пальто и по доллару за все остальные).

Когда вы являетесь гостем

Скорее всего, деловые партнеры, к которым вы приехали, пригласят вас в ресторан. В таком случае счет будут оплачивать они. Не спорьте, даже если вы располагаете приличной суммой на представительские расходы.

Даже если вас пригласили в роскошный ресторан, будьте скромны в заказе. Никогда не выбирайте самые дорогие блюда, чтобы не поставить своего хозяина в неудобное положение. (Советы по заказам и предложениям хозяев см. главу 18. Советы по посещению частных клубов, театров и спортивных мероприятий см. главу 19.)

РАЗМЕР ЧАЕВЫХ

Стоит ли давать чаевые – и сколько, – этот вопрос неизбежно возникает во время деловых поездок. Для начала дадим вам несколько общих советов.

1. Всегда давайте чаевые обдуманно.

2. Чем дольше вас обслуживали и чем больше действий нужно было предпринять, тем больше должны быть чаевые.

3. Не проявляйте излишней щедрости. Человек, который сорит деньгами и дает официантам, швейцарам и гардеробщикам огромные чаевые, не вызывает уважения.

Конкретные советы по размеру чаевых

Носильщик в аэропорту. Стандартные чаевые носильщику, который помогает вам нести чемоданы, составляют 2 доллара за первый чемодан и по доллару за каждый дополнительный.

Водители такси и лимузинов. Стандартные чаевые водителям такси и лимузинов могут быть различны. Если у вас нет знакомых, которые могут дать вам совет, 15–20 процентов от общей суммы будет достаточно. Заранее запаситесь мелкими купюрами и мелочью, чтобы вы и ваши спутники смогли выйти из машины без задержки.

Швейцары. Давать чаевые швейцару отеля или ресторана необязательно – только в том случае, если он достал ваши чемоданы из машины и передал их носильщику отеля. Обычно чаевые составляют 2 доллара за первый чемодан и по доллару за каждый следующий. Если швейцар остановил для вас такси, дайте ему 1–2 доллара. Если швейцар оказывал вам какую-то помощь во время пребывания в отеле, можете включить для него чаевые в размере 5 долларов в счет.

Носильщик в отеле. Когда носильщик доставит в ваш номер багаж, дайте ему 2 доллара за первый чемодан и по доллару за каждый дополнительный.

Горничная. Если вы встретились с горничной, которая убирает ваш номер, можете дать ей конверт с чаевыми и поблагодарить. Если вы остановились в отеле только на одну ночь, оставьте чаевые на столе с запиской: «Благодарю Вас». Если вы пробудете в отеле дольше, оставляйте чаевые каждый день, так как персонал работает посменно. Стандартная сумма составляет 2–5 долларов за ночь.

Консьерж. В крупных отелях именно к этим сотрудникам обращаются с просьбой заказать билеты в театр или столик в ресторане. За такие услуги принято давать чаевые в размере 5–10 долларов. Если консьерж рассказывает вам, как сориентироваться в отеле и в городе, то за подобные услуги чаевые не предусмотрены.

Персонал ресторана. (См. раздел «Чаевые», стр. 233.)

Глава 29. Конференции, выставки и другие мероприятия

Хотя большую часть рабочего времени вы проводите в офисе или на встречах с клиентами, иногда приходится выезжать на конференции, торговые выставки, семинары или курсы переподготовки. То, что вы находитесь вне обычного места работы, вовсе не означает, что можно забыть о базовых требованиях делового этикета. Напротив, любая подобная поездка делает вас представителем своей компании, поэтому все действия должны укреплять вашу репутацию и репутацию вашей компании.

УЧАСТИЕ В ДЕЛОВЫХ СЕМИНАРАХ И КУРСАХ

Главное для вас – подготовка (см. также разделы «Предварительная подготовка», стр. 166, и «Если вы пойдете на совещание», стр. 170).

• Заранее ознакомьтесь с повесткой дня или расписанием. Возможно, один из семинаров посвящен теме, которая вам особенно интересна или может быть полезна для вашего отдела. Составьте список вопросов, которые вам хотелось бы задать, когда настанет время ответов на вопросы. Вооружитесь всеми необходимыми фактами и цифрами, которые подкрепят ваши замечания и выступления.

• Если у вас есть вопросы или проблемы, которые хотелось бы обсудить, запишите их. Порепетируйте, как вы будете их задавать. При необходимости отредактируйте формулировки. Не стоит полагаться на экспромты. В присутствии посторонних волнение может взять свое, и вы не будете выглядеть истинным профессионалом.

• Постарайтесь как можно больше узнать о выступающих – не просто прочтите их биографии в программе семинара, но еще и расспросите коллег и загляните в Интернет. Если вас представят кому-то из выступающих, эта информация сделает вашу беседу более содержательной.

В процессе семинара следуйте трем важным правилам:

1. Вы обязательно должны присутствовать на тех встречах, семинарах и классах, на которые записались. Даже если темы для вас не слишком интересны, вы обязаны участвовать, поскольку компания оплатила ваше пребывание на этом мероприятии.

2. Приходите вовремя. Опоздание негативно сказывается на вашей репутации и репутации вашей компании, название которой написано на вашем бейджике.

3. Обязательно делайте собственные пометки, не полагайтесь на материалы, подготовленные организаторами. Вполне возможно, что многое из того, что показалось вам важным, организаторы семинара не сочли нужным отразить в своих материалах.

Нетворкинг

Внешние мероприятия, особенно конференции и торговые выставки, это прекрасная возможность для нетворкинга. Во время перерывов общайтесь с представителями других компаний или филиалов собственной фирмы. Конечно, вам захочется провести все время с друзьями из своего офиса, но тогда вы упустите прекрасные возможности. То, что вы и незнакомые люди работаете на одну компанию – или в одной сфере, – означает, что у вас много общего. Никогда не знаешь, к чему может привести самая простая беседа. (См. также главу 11.)

ТОРГОВЫЕ ВЫСТАВКИ

Толпы народу, баннеры, музыка, шум… Атмосфера крупной торговой выставки может поначалу напугать. Но тем, кто работает на стендах, очень важно сохранять спокойствие и относиться к каждому человеку, как к самому дорогому клиенту. Участвуя в выставке, помните, что вы представляете не себя лично, а всю свою компанию.

ПРАВИЛА ОФОРМЛЕНИЯ БЕЙДЖИКОВ

По бейджику люди составляют первое впечатление о вас. И пользоваться им следует определенным образом.

• Приколите бейджик на правую сторону груди, примерно на 10 см ниже плеча. Так людям будет удобно видеть его во время рукопожатий при знакомстве.

• Не носите бейджик вне зала заседания. В идеале бейджик должен быть небольшим, чтобы его можно было положить в карман или сумочку, когда вы будете выходить с заседаний или занятий.

• Не пишите перед своим именем «мистер», «мисс» или «миссис». Технически можно добавить профессиональный титул – например «доктор», но это определяется тем, хочет ли человек рекламировать свои достижения.

• Если бейджик предназначен для деловых мероприятий, то под именем можно указать название должности: «Брюс Уокер, менеджер по производству». Если на мероприятии присутствуют представители разных компаний, то на бейджике должно иметься и название вашей фирмы.

• Если бейджик на шнурке, следите за тем, чтобы он был обращен лицом наружу, а не внутрь.

Основные моменты

У крупных компаний, которые занимают большие стенды, всегда есть целые команды, занимающиеся исключительно оформлением стендов и работой на выставках. Небольшие компании должны заниматься оформлением собственных стендов самостоятельно. Прежде чем отправиться на торговую выставку, познакомьтесь с организацией стенда, чтобы по прибытии знать, что нужно делать.

Сотрудники выставочных павильонов обеспечат вас всем необходимым и доставят оборудование на стенд. Но все остальное – это уже ваша ответственность. Поэтому приезжайте пораньше и не откладывайте оформление стенда на последнюю минуту. Наверняка это займет гораздо больше времени, чем вам кажется.

Вместе с коллегами разработайте график работы. Запланируйте перерывы так, чтобы каждый имел возможность пообедать и размять ноги. Составляя график, помните, что на стенде всегда должен присутствовать кто-то из сотрудников. Лучше всего закусывать и обедать вне стенда, чтобы гости не видели вас за едой.

Будьте пунктуальны и строго соблюдайте установленную очередность дежурств на стенде. На большой выставке очень легко увлечься чем-то интересным, но любая задержка приведет к сбою графика, что будет ощущаться еще долго.

Что надеть на выставку? Многие представители носят униформу компании – рубашки-поло с логотипом компании и брюки-хаки. Будьте аккуратным. Ваша одежда должна выглядеть вполне профессионально. Не забудьте и об уходе за собой.

КАК СПЛАНИРОВАТЬ РАБОЧИЙ ДЕНЬ В ДЕЛОВОЙ ПОЕЗДКЕ?

ВОПРОС: Компания отправила меня в двухнедельную командировку. Во время поездки у нас не было выходных. Мы каждый день работали по десять-двенадцать часов – даже 4 июля и в выходные дни. Должна ли компания предоставить мне дополнительные дни отпуска за работу в выходные и праздничные дни в течение двух недель?

ОТВЕТ: Ваши ожидания вполне обоснованы. Вы должны поговорить с руководством о компенсации за переработку. Но до разговора изучите должностную инструкцию – возможно, там уже описаны компенсации за переработку во время командировок. Если такая политика в компании существует, у вас будут веские доводы в пользу вашей просьбы. Если таких правил нет, используйте ситуацию для демонстрации необходимости принятия подобной политики для избежания проблем в будущем.

Всегда лучше обсудить вопрос компенсаций до деловой поездки. Гораздо проще обсудить это в процессе планирования, чем впоследствии ставить руководство перед фактом.

Учитывайте разницу в стилях работы своих коллег. Вы сможете многому научиться, наблюдая за тем, как более опытный коллега общается с клиентами и потенциальными инвесторами.

Общение с потенциальными клиентами

На торговой выставке люди оценивают компании, останавливаясь у стендов. Это означает, что для вас вдвойне важно следовать правилам делового этикета в процессе демонстрации своего продукта или рассказа об услугах. Встречаясь на стенде с потенциальными покупателями или клиентами, следуйте общим правилам:

• Одевайтесь так, словно вам предстоит встреча с важным клиентом в офисе.

• Разговаривая с гостями стенда, всегда вставайте.

• Обменивайтесь рукопожатием с каждым новым гостем.

• Проявляйте интерес к гостям.

• Уделяйте гостям все свое внимание.

Самое сложное во время работы на выставке – общение сразу с несколькими гостями. Вы должны сделать это так, чтобы не обидеть ни одного из них. Держите визитки наготове, чтобы сразу же вручить их гостям, дожидающимся своей очереди. Поступайте так же, как с теми, кто ожидает телефонного разговора на другой линии: извинитесь перед тем, с кем вы беседуете, повернитесь к вновь пришедшему, вручите ему визитную карточку и скажите: «Вы не могли бы немного подождать? Через минуту я буду в вашем распоряжении». Если видите свободного коллегу, направьте гостя к нему. А при возможности попробуйте договориться о встрече чуть позже.

Даже если с гостем вы ведете чисто светскую беседу, не следует подключать к ней других – разве что подобный шаг подсказывает вам интуиция. Лучше всего уделить каждому из гостей свое безраздельное внимание. То же самое относится и к демонстрации продукта. Если кто-то стоит и наблюдает за процессом, это совершенно нормально. Но ваша демонстрация должна быть ориентирована на того человека, с которым вы общаетесь в данный момент. В то же время дайте понять другому гостю, что, закончив, вы готовы будете уделить свое внимание ему.

«КАК ПРОЙТИ В КАФЕ?»

Учитывая количество людей, которые каждый день будут проходить мимо вашего стенда, вам неизбежно придется отвечать на вопросы о том, как пройти в туалет, кафе или бюро забытых вещей. Да и информационный стенд многим найти бывает нелегко.

Самый разумный подход – вежливо и точно ответить на вопрос, даже если вас спрашивают о том, как пройти к стенду конкурентов. В первый же день познакомьтесь со схемой этажа. Пройдитесь по территории со справочником в руках.

А впоследствии держите справочник под рукой. Когда люди, у которых не окажется такого справочника, спросят у вас, как пройти к стенду той или иной компании, загляните в справочник и вежливо ответьте. Подобное внимание к постороннему человеку может положить начало беседе – и заинтересованности вашим продуктом.

Не забывайте собирать информацию о гостях. Скорее всего, у вас будет устройство, сканирующее бейджики, но не вредно будет попросить и визитную карточку. Неплохо было бы выяснить, когда и как можно связаться с гостем, проявившим заинтересованность. При первой же возможности сделайте пометки на полученной визитке или в сканере, чтобы не забыть важную информацию о госте. Впоследствии ее можно будет использовать для персонализации общения.

Общение с другими участниками выставки

Если вы регулярно бываете на торговых выставках, то, скорее всего, уже знакомы со многими представителями других компаний. Хотя вам наверняка захочется с ними пообщаться и, возможно, встретиться вечером, помните, что главная ваша задача – привлечь клиентов и заинтересовать их бизнесом собственной компании. Чем меньше времени вы проводите со старыми друзьями, тем больше времени сможете уделить потенциальным покупателям.

После выставки

Конечно, вы можете позвонить потенциальному клиенту, который показался вам особо перспективным, но, скорее всего, решите написать ему по электронной почте. Напишите личное письмо каждому перспективному покупателю как можно быстрее – самое позднее через неделю после выставки. Напишите, как приятно вам было пообщаться с этим человеком, выразите надежду на то, что его интерес к вашему продукту когда-нибудь приведет к взаимовыгодному сотрудничеству. Упомяните о неслужебной теме, которую вы обсуждали на выставке, – например, рождение внука. Это сделает ваше письмо более личным и позволит выделиться на общем фоне. Не забудьте включить название своей компании и упоминание о выставке в строку «Тема», потому что адресат может не вспомнить ваше имя: «Акме Дайнамит»; 2016 конференция «Минералы и горнодобывающая промышленность».

РАЗВЛЕЧЕНИЯ

Поскольку поездки на конференции и выставки обычно бывают связаны с посещением других городов или даже курортов, то в них всегда присутствует элемент развлечения. Часы, проведенные вместе, способствуют общению – и необязательно во время вечерних развлечений. Многие компании, участвующие в выставке, арендуют для своих сотрудников специальные помещения, где они могут расслабиться и отдохнуть. В таких зонах могут быть бесплатные закуски, напитки, иногда даже выступают ди-джеи. К числу стандартных развлечений относятся также гольф, групповые экскурсии, посещения ресторанов и шоу.

Конечно, развлечения являются важной частью любого подобного мероприятия, но не стоит слишком увлекаться. Конечно, не нужно быть угрюмым домоседом, но не забывайте, что ваше поведение отражается на вашей компании – как во время работы, так и во время отдыха. Не забывайте: то, что случается в Вегасе, не всегда там и остается.

ПОЕЗДКИ С СУПРУГАМИ

Всегда очень приятно, когда на конференцию или выставку можно поехать вместе с партнером или супругом – за счет компании или за личный счет. Чтобы сразу расставить все точки над «и», познакомьте партнера с расписанием мероприятия. Он должен понимать, когда вы будете заняты, на каких мероприятиях ему можно присутствовать и каковы требования дресс-кода. Внимательный партнер или супруга заранее познакомятся с темой мероприятия, чтобы впоследствии иметь возможность участвовать в беседах. Подобные усилия показывают, что истинная цель мероприятия для вас по-настоящему важна.

Хотя жены, мужья и близкие днем могут заниматься собственными делами, на организуемых компанией вечерних мероприятиях и приемах они обязаны присутствовать. Те же вечерние мероприятия, которые не спонсируются компанией – посещения клубов или поездки в какие-то интересные места, – не являются обязательными ни для самих участников, ни для их партнеров. Танцы до упаду в модном ночном клубе всю ночь напролет могут запомниться вам на всю жизнь – но у подобного времяпрепровождения бывают последствия. Не забывайте, что на следующий день вам придется принимать участие в деловых встречах и семинарах.

ВЕЧЕРНИЕ МЕРОПРИЯТИЯ

Иногда вас будут приглашать на вечерние мероприятия самого разного рода – от обычных вечеринок до абсолютно официальных благотворительных приемов. Вы должны заранее подготовиться к подобному и представить себя и свою компанию в наиболее выгодном свете. Конечно, чаще всего такие мероприятия устраиваются просто для развлечения, тем не менее за ними всегда стоят определенные компании.

RSVP. Не забудьте ответить на приглашение или получить пригласительные билеты. Нет ничего более неприятного, чем прийти и понять, что вы забыли купить или забрать билеты и вашего имени нет в списке гостей.

Оденьтесь соответственно. Убедитесь, что вы точно представляете себе дресс-код мероприятия. Можно позвонить организатору и уточнить эту информацию у него. У вас должно быть достаточно времени для подготовки соответствующего костюма. Если мероприятие формальное – например благотворительный бал, – не стоит являться туда одетым слишком свободно.

Не забудьте. Не забудьте захватить визитные карточки и, возможно, чековую книжку (если планируются благотворительные пожертвования).

«ПОМОГИТЕ! Я ЗАСТРЯЛ!»

Вы пришли на вечеринку и начали общаться с гостями. Очень скоро у вас завязывается разговор с неким Джоном Уиндбэгом. Он говорит и говорит, и вы никак не можете от него отделаться. Что же делать в такой ситуации?

Можно извиниться и отойти, чтобы положить себе закусок или что-нибудь налить. Но ведь и ваш не в меру разговорчивый собеседник может последовать за вами к бару. Лучше всего быть честным.

Улучив момент, скажите: «Джон, мне очень приятно с вами беседовать, но мой начальник хочет, чтобы я общался и с другими гостями тоже. Мы можем вернуться к этому разговору позже. Я был очень рад с вами поговорить». Улыбнитесь и отправляйтесь к другим гостям.

Подготовьте своего спутника. Если вы идете не один, ваш спутник должен знать, чего ожидать от мероприятия: рукопожатий, знакомств, светских бесед, деловых разговоров. Расскажите о дресс-коде и о том, что планируется во время мероприятия.

Не забывайте об умеренности. Хотя вечер может быть просто потрясающим, не забывайте об умеренности: не стоит брать на себя роль добровольного тамады, устраивать безумные танцы или налеты на буфет. Не увлекайтесь и напитками в баре.

Благодарность. На следующий день напишите благодарственное письмо хозяевам или организаторам, чтобы они знали, что вам все понравилось.

НА КОРПОРАТИВАХ

Корпоративы – отличная возможность завязать связи с сотрудниками из разных отделов, ощутить командный дух, поблагодарить всех за напряженную и эффективную работу. Хотя атмосфера на таких мероприятиях более свободная и расслабленная, чем на торговых выставках и конференциях, все же очень важно, чтобы вы (и ваша супруга) вели себя достаточно достойно и профессионально.

Участие

Компания оплатила ваше присутствие на корпоративе. Обычно такие мероприятия призваны укрепить командный дух и сплотить сотрудников, поэтому очень важно участвовать во всем, что организует ваша компания. Если вам предлагают вместе со всеми отправиться в «веревочный парк» для укрепления командного духа, соглашайтесь и постарайтесь извлечь из этого мероприятия максимум пользы и удовольствия. Недовольство и едкие замечания не принесут никакой пользы. Негативное настроение не способствует популярности и повышению репутации в глазах руководства.

Вечерние мероприятия могут быть формальными, и на них иногда приглашают супругов. Поскольку такие приемы более социальны, чем обычные вечеринки после работы, вы можете расслабиться и получить удовольствие от еды и напитков. Но никогда не забывайте об умеренности. Одно дело – аплодировать исполнителям и хвалить качество и разнообразие буфета. Совсем другое – выскочить на сцену или перекладывать на свою тарелку содержимое целого блюда.

Ваш супруг или партнер должен быть готовым к общению и разговорам. Помните: совсем необязательно говорить только о бизнесе. Поговорите об увлечениях и интересах – это отличный способ сблизиться с коллегами по работе.

Когда наступает время подарков – а многие компании делают сотрудникам презенты на корпоративах, – не забывайте о правилах поведения. Если каждому сотруднику дарят две пары темных очков, не следует брать три или четыре, думая, что никто не заметит.

Благодарность

Не забудьте написать благодарственное письмо организатору корпоратива – сразу же, как вернетесь домой. Такие мероприятия требуют значительных усилий. Продемонстрируйте то, что вы цените все, что компания делает для вас, и хотите высказать свою благодарность.

Глава 30. Ведение бизнеса в других странах

Люди, даже отправляясь за границу, остаются самими собой и стремятся действовать так, как привыкли. Относится это и к бизнесу. Глобализация и Интернет стремительно разрушают барьеры между странами, но правила ведения бизнеса по-прежнему остаются сугубо местными. Отнеситесь к этому максимально серьезно. Понимание местного делового этикета – важнейшая отправная точка для будущих достижений. Основное различие, с которым вы столкнетесь, скорее всего, будет связано не с тактикой ведения переговоров и принятия решений, но с эффективностью общения с иностранными партнерами, пониманием социальных аспектов ведения бизнеса с ними на их территории и уважением традиций и обычаев иной культуры.

Отправляясь в другую страну, помните о том, что внимание и уважение приобретают для вас особое значение. Гость обязан уважать обычаи хозяев и следовать им. И многие такие обычаи могут серьезно отличаться от тех, к которым вы привыкли.

ПРАВИЛО 1

Поскольку даже внутри одной страны могут существовать разные обычаи, вы должны следовать примеру окружающих, а в случае необходимости спрашивать совета. Вдумчивый путешественник может облегчить задачу принимающей стороны, заранее познакомившись с основными обычаями страны, которую собирается посетить.

Вот несколько основных правил ведения бизнеса за границей:

• Подготовьтесь заранее. Почитайте серьезный, свежий путеводитель, посетите посольство страны, которую собираетесь посетить, проконсультируйтесь по вопросам ведения бизнеса и культурных обычаев с Госдепартаментом. Если вам предстоят встречи на высшем уровне или официальные культурные мероприятия, позаботьтесь о гиде и/или переводчике.

• Познакомьтесь с историей страны, национальной религией, формой государственного управления. Вы должны знать смысл национальных праздников, которые выпадают на время вашего пребывания. Выучите несколько слов и фраз на иностранном языке. Узнайте курс обмена местной валюты.

• Узнайте, нужна ли виза для посещения выбранной страны. Если виза нужна, вы должны знать, когда и как ее можно получить и сколько это будет стоить.

• Личные помощники обычно являются доверенными лицами руководителей. Относитесь к ним с максимальной вежливостью и вниманием. Именно они будут организовывать ваши встречи. Договоритесь обо всем заранее и за несколько дней подтвердите свои намерения.

• Будьте терпеливы. Возможно, для завершения переговоров потребуется несколько встреч и даже несколько поездок в страну. Очень важно всегда держать себя в руках. Не проявляйте нетерпения или гнева ни при каких условиях.

ОТНОШЕНИЕ

Путешествуя по миру, очень важно быть открытым и свободным. Возможно, вы уже кое-что слышали о том месте, куда направляетесь, и эти оценки могут повлиять на ваше восприятие страны и людей. Существует большая разница между стереотипами и обобщенным представлением о культуре. Стереотипы заставляют одинаково воспринимать всех представителей новой культуры. Но это ошибка, поскольку все люди разные, у всех разные взгляды. Обобщенное же представление позволяет понять, что большинство представителей определенной культуры может вести себя или мыслить определенным образом, но при этом вы не перестаете видеть в каждом человеке индивидуальность. И это позволяет к каждому человеку относиться по-своему. Возможно, вы слышали, что жители определенной страны имеют обыкновение опаздывать на встречи. Но это не означает, что тот, с кем вам предстоит встретиться, окажется точно таким же и вам необязательно приезжать точно в назначенное время. Возможно, ваш партнер не похож на большинство своих соотечественников. А может быть, он решит проявить уважение к вам и вашей культуре и приедет вовремя. И тогда ваше опоздание будет выглядеть еще более некрасивым.

Я – ГРАЖДАНИН СВОЕЙ СТРАНЫ

Ступив на землю другого государства, пройдя через таможню и выйдя в незнакомый мир, вы всегда должны помнить следующее. Вы представляете не только свою компанию, но и свою страну. По тому, как вы будете вести себя, ваши деловые партнеры будут судить о России и русских. И их мнение обязательно повлияет на результат ваших деловых переговоров.

Советы в дорогу

Прежде чем отправиться за границу, уточните, нет ли каких-либо предупреждений Федерального агентства по туризму, связанных со страной, куда вы собираетесь. Федеральное агентство по туризму может не только предупредить вас о политической нестабильности, но еще и дать свежую информацию о валюте, въездных формальностях и о многом другом.

Сделав это, составьте расписание своей поездки для принимающей стороны, собственного офиса и родственников. (Информацию о том, что следует включить в такое расписание, вы найдете на стр. 329.)

ОБЫЧАИ И КУЛЬТУРА

Как минимум вы должны знать основные факты о стране посещения – сведения о географии, истории и политической системе. Продемонстрировав более глубокие знания, вы произведете впечатление на своих партнеров и всех, с кем вам придется встречаться. Уважение к стране, ее культуре и людям всегда завоевывает сердца. Вы не пожалели времени на то, чтобы копнуть глубже, и это говорит о серьезности ваших деловых намерений. Понимание различий между вашей культурой и культурой другого народа поможет вам добиться успеха в бизнесе. Последуйте нашему совету: соберите материалы и подготовьтесь как следует.

Информация о культуре

Начните свои изыскания с Интернета, где можно найти массу полезной информации. На самых разных сайтах вы найдете ключевые факты и сможете изучить интересующие вас аспекты национальной культуры. Прибыв на место, поинтересуйтесь местными событиями – загляните в местную прессу на русском языке.

У большинства стран мира есть собственные сайты с фактами, юридической информацией, описанием въездных формальностей и полезными советами для путешественников.

Поговорите с коллегой

Прекрасным источником информации может стать ваш соотечественник, у которого был опыт ведения бизнеса с той же компанией или в той же стране. Спросите, к чему нужно быть готовым. Если у вашей компании есть офис в этой стране, свяжитесь с сотрудниками до поездки, чтобы точно представлять себе обычаи и манеры.

ПОЗНАКОМЬТЕСЬ С ОБЩЕСТВОМ

Что же нужно узнать заранее перед поездкой в другую страну?

Основные факты

Начните с основ:

• Форма управления

• Имена ключевых политических фигур

• Национальная религия, альтернативные религии, запреты

• Национальные праздники и выходные. Обратите особое внимание на религиозные и светские праздники. Не следует назначать деловую встречу с французами на 14 июля – День взятия Бастилии (аналог Дня независимости для США). Не стоит пытаться заниматься делами в Иерусалиме в пятницу вечером, когда в преддверии иудейской субботы все закрывается.

• Пищевые обычаи и законы

Законы и обычаи

В первую очередь вы должны точно знать все законы, касающиеся наркотиков и алкоголя. Лекарство, которое вполне легально в Соединенных Штатах, может оказаться запрещенным в другой стране. В некоторых странах категорически запрещено употребление алкоголя – например в Саудовской Аравии. Не советуем рисковать – наказания за нарушение закона очень суровы.

Перед отъездом поинтересуйтесь и другими обычаями и законами:

• Личное поведение. Уточните обычаи, связанные с публичной демонстрацией привязанности. Есть страны, где мужчинам и женщинам нельзя даже держаться за руки.

• Гендерные вопросы. Должен ли мужчина пожимать руку женщине-мусульманке? Инициировать рукопожатие не следует. Дождитесь, пока женщина сама протянет вам руку. Если она это сделает, значит, пожать руку можно.

• Недопустимые материалы. Естественно, во многих местах недопустима порнография. Но остерегайтесь и всего того, что может показаться пропагандой религии, политической партии, идеологии или образа жизни.

• Прикосновения и личное пространство. В разных культурах разные представления о личном пространстве и разное отношение к прикосновениям. Американцам, к примеру, некомфортно, когда собеседник приближается к ним более чем на восемнадцать дюймов, но в других странах люди часто могут приближаться гораздо ближе или, наоборот, стоять на более значительном отдалении.

Обычаи, связанные со временем

Рабочие дни, часы работы, пунктуальность – в разных странах мира к этому относятся по-разному. В Северной Европе принято работать так же, как в США, – с понедельника по пятницу, с девяти до пяти. Но в Южной Европе и Латинской Америке есть обычай сиесты – перерыв в работе на несколько часов среди дня. Из-за этого окончание рабочего дня приходится на поздний вечер. В мусульманских странах пятница является выходным днем, а пятидневная рабочая неделя продолжается с воскресенья по четверг.

Пунктуальность никогда не бывает излишней. Но вы не должны обижаться, если вам придется ждать – пусть даже несколько часов. Пунктуальность высоко ценится в странах Северной Европы: здесь опоздание даже на несколько минут считается оскорблением. В Южной Европе и Латинской Америке к времени относятся гораздо спокойнее. Люди там и сами не отличаются пунктуальностью, и не ожидают пунктуальности от других.

Внешность

Во всем мире в деловой культуре огромное значение придается элегантной, ухоженной внешности. Свободный стиль одежды может вызвать недоумение или неприязнь, хотя степень формальности во многом зависит от профессии, особенно в Европе. Инвестиционный банкир, как правило, ходит в строгом костюме, а редактор газеты вполне может обойтись пиджаком и галстуком. В целом в офисах и ресторанах принято ходить в пиджаках. Для женщин предпочтительны юбки, а не брюки.

Вот несколько советов, которые пригодятся практически везде:

• Мужчины чаще всего носят темно-серые или темно-синие костюмы, хорошо отглаженные белые рубашки, консервативные галстуки и начищенные туфли. На официальных мероприятиях иногда требуется смокинг.

• Женщинам следует отдать предпочтение стильной, но консервативной одежде – лучше всего костюм (жакет и юбка), сдержанный и элегантный, и туфли на каблуке. Макияж не должен быть слишком ярким. Брючные костюмы и платья носить можно, но это не самый формальный вид. Количество украшений следует свести к минимуму. Для ужина подойдет элегантное консервативное платье или костюм, состоящий из юбки и блузки. На более формальные мероприятия можете надеть коктейльное или вечернее платье.

Предостережение: Брюки женщинам можно носить не во всех странах.

В арабских странах превыше всего ценится скромность. В Саудовской Аравии женщины на людях должны полностью закрывать все тело и даже лицо. В странах Персидского залива с менее строгими правилами женщины могут носить платья или юбки, но платья обязательно должны быть с длинными рукавами, а длина юбки – ниже колена. В некоторых случаях голову нужно покрывать шарфом или платком. Хотя ваши арабские хозяева могут встречать вас в традиционной одежде, вы должны прийти к ним в костюме с галстуком – если только хозяин не предложит и вам надеть традиционное одеяние.

Климат, особенно жаркий, всегда становится проблемой. Конечно, каждому хочется комфорта, но вы должны следовать примеру своих хозяев. Запаситесь костюмом из легкой, тропической ткани. В странах Юго-Восточной Азии пиджаки часто снимают, когда жара становится нестерпимой. В Сингапуре бизнесмены могут обходиться совсем без пиджаков. Рубашка с длинным (или даже с коротким) рукавом, галстук и брюки – вот деловой костюм по-сингапурски. Женщинам, отправляющимся в эти страны, следует носить юбки с блузками (в преимущественно мусульманской Индонезии блузки должны быть с длинными рукавами, а юбка обязательно ниже колена). В Индии мужчины ходят в свободных брюках и рубашках с короткими рукавами, но на первую встречу лучше прийти в пиджаке. Женщины тоже могут носить свободные брюки, жакет и блузку с длинными рукавами. Можно надеть и платье, если его длина будет ниже колена.

Секс, политика, деньги и религия

Старая поговорка гласит, что никогда не следует обсуждать вопросы секса, политики, денег и религии. Она приобретает особое значение в других странах. Говорить о сексе (и в гендерном аспекте, и в аспекте сексуальности) абсолютно недопустимо нигде.

Политику тоже нельзя считать удобной темой для разговора. В большинстве стран мира эти вопросы вызывают слишком эмоциональную реакцию. Никогда не критикуйте лидеров или правительство страны, где вы оказались. Никогда не обсуждайте собственное правительство. Если вас спросят об американской политике (внутренней или внешней), излагайте факты – не стоит высказывать личное мнение. Помните, что бизнесмен – всегда посол своей страны, а не свободный турист.

Следует учитывать и особенности религиозных обычаев. Например, в Таиланде считается святотатством фотографировать статуи и образы Будды. В Саудовской Аравии вы должны быть готовы к тому, что мусульмане (в том числе и ваш партнер) несколько раз в день оставляют все свои дела, чтобы помолиться. Почитайте обычаи и условности страны, в которой вы оказались. Тем самым вы проявите уважение к партнеру, что заметно повысит ваши шансы на успешные деловые переговоры.

ПРАКТИЧЕСКИЕ СООБРАЖЕНИЯ

Какое отношение паспорта, визы, кредитные карты, валюта и все то, что связано с заграничными поездками, могут иметь к вопросам этикета? Практически никакого – но ваше невнимание к этим вопросам может полностью испортить визит (а порой и породить серьезные проблемы), создать неудобство для вас и огорчить ваших партнеров. Приведенная ниже информация избавит вас от хлопот во время зарубежной деловой поездки:

• Если вы потеряли паспорт в Соединенных Штатах, сразу же сообщите об этом в ближайшее паспортное агентство или в паспортную службу в Вашингтоне. Если паспорт утерян в другой стране, заявите об этом в ближайшее американское посольство или консульство и в местный полицейский участок.

ЭКСТРЕННЫЕ СЛУЧАИ

В экстренных случаях сразу же звоните в консульство своей страны. Запишите его месторасположение и телефоны в стране пребывания. Если вам понадобится русскоязычный доктор или больница, информацию можно будет получить там. Персонал консульства поможет вам в случае возникновения проблем с полицией. Кроме того, именно консульство будет заниматься эвакуацией граждан при политическом кризисе. Если вы собираетесь пробыть в стране какое-то время и опасаетесь возможных угроз, по прибытии сразу же зарегистрируйтесь в консульстве. Регистрация позволит сотрудникам консульства сообщить вашим родным и друзьям информацию о вас, если возникнет такая необходимость.

• Утраченный паспорт будет легче восстановить, если вы заранее сделаете ксерокопию титульной страницы и запасетесь фотографией соответствующего размера. Копию и фотографию во время путешествия нужно хранить отдельно от паспорта.

• Для въезда в некоторые страны требуется виза. Чтобы узнать, нужна ли виза и как ее получить, обратитесь в консульство или посольство страны, которую вы собираетесь посетить. Визу может выдать только посольство самой страны. Если в выбранной вами стране визу можно получить в аэропорту, захватите с собой несколько фотографий соответствующего размера на случай, если они понадобятся для оформления.

• Узнайте, есть ли в стране, куда вы направляетесь, банкоматы. Во многих аэропортах имеются удобно расположенные банкоматы, где можно снять местную валюту еще до получения багажа. Если банкоматов нет, попробуйте обменять доллары на местную валюту в американском банке еще до отъезда. Захватите также доллары и пару кредитных карт.

• Известите компанию, выпустившую ваши кредитные карты, о том, куда и когда вы едете. Компании борются с мошенничеством и кражами, и компьютер может заблокировать вашу карту, если операции с ней будут производиться в неожиданном месте.

• Если вы пользуетесь корпоративной кредитной картой, убедитесь, что у вас есть разрешение на использование ее за рубежом. Иначе карта тоже может быть заблокирована.

• Сделайте ксерокопии с кредитных карт еще до отъезда и храните их отдельно. Если карта будет потеряна или похищена, вам понадобится ее номер, чтобы сообщить об утере и заблокировать.

• Запаситесь бесплатными телефонами компаний, выпустивших кредитные карты, храните их в разных местах.

ВИЗИТКИ

Как поступить с визитками, чтобы они были удобны для ваших иностранных коллег и партнеров?

• Поскольку в зарубежных странах большое значение придается ученым степеням и почетным званиям, перед своим именем обязательно укажите: «Mr.», «Mrs», «Ms», «Dr.», «Rev.» и т. п.

• После своего имени укажите должность с расшифровкой обязанностей. Если вы являетесь помощником директора по переквалификации персонала, можно указать дополнительный титул (если такой есть), например помощник вице-президента. Если название вашей должности будет непонятно иностранным партнерам, попробуйте дать расшифровку в скобках – СФП (Сертифицированный финансовый планировщик).

• Обязательно укажите свою должность, даже если она довольно скромная. Во многих странах, особенно в Латинской Америке, деловые партнеры, не зная вашей должности, не поймут, как с вами общаться и кого направить на переговоры с вами. Но не пытайтесь преувеличить свое положение – если это выяснится, последствия могут быть самыми печальными, вплоть до срыва запланированных переговоров.

СОВЕТ: Во многих странах визитные карточки могут быть больше американских. Захватите с собой специальную визитницу или подготовьте другие средства хранения визитных карточек иностранных партнеров.

• Отпечатайте двусторонние карточки – с одной стороны на родном языке, с другой – на языке принимающей стороны. Это знак уважения к тем, с кем вы будете встречаться. Прежде чем печатать карточки, постарайтесь показать их уроженцу той страны, куда вы направляетесь, чтобы в текст не вкрались досадные ошибки.

Обмен визитными карточками

Во многих странах обмен визитными карточками происходит по определенному протоколу.

Для него может быть назначено конкретное время – например в начале встречи или после знакомства. В некоторых странах этикет требует вручения карточки обеими руками или вверх той стороной, на которой текст напечатан на языке страны пребывания.

Получив карточку, не суйте ее в карман. Прочтите ее и положите в визитницу или портфель. Ни в коем случае не следует совать визитку в задний карман брюк, как бумажник.

Вручая свою визитку, делайте это уважительно. Карточку следует вручать в руки, а не оставлять на столе, чтобы партнер взял ее сам. В Латинской Америке визитки вручаются во время приветствия. В Азии карточку можно вручить после приветствия, при этом держать ее следует вверх той стороной, на которой текст напечатан на иностранном языке. В Китае, Южной Корее и Японии ее следует держать обеими руками. Также обеими руками следует принять визитку своего партнера. В Африке визитку следует вручать правой рукой каждому, с кем вы знакомитесь.

УСТАНОВЛЕНИЕ ЛИЧНЫХ ОТНОШЕНИЙ

Во многих странах личные отношения являются важнейшей частью деловых переговоров. Ваши партнеры пытаются узнать вас в неформальной обстановке. Запаситесь терпением, и вы добьетесь их доверия, а доверие – это важнейший элемент процесса принятия решения о ведении бизнеса для иностранных партнеров. Если вы будете говорить только о бизнесе, иностранные партнеры могут решить, что вам не хочется проводить с ними время и что вы не цените эти отношения.

Научитесь быть хорошим гостем – начните с самостоятельного изучения основ культуры страны пребывания. Отвечайте на вопросы о родине так, чтобы ваши ответы не могли быть восприняты как похвальба. Не удивляйтесь, если разговор зайдет о музыке, садоводстве, местах для зимнего отдыха или предпочтениях в вине или пиве. Но такая общительность еще не дает вам права задавать личные вопросы. Чрезмерная открытость не характерна для других стран. Даже давние друзья и коллеги предпочитают не делиться друг с другом личной информацией о себе или своей семье.

Значимость имен и титулов

В Соединенных Штатах довольно легкомысленно относятся к обращениям, но в других странах к этому вопросу подходят более формально. В письменном общении не забывайте о приветствиях и заключительной части. Общаясь с человеком, будьте более формальны. Всегда лучше обращаться к человеку (письменно или лично) по фамилии с добавлением титула, а уже потом переходить на более неформальный тон, чем начать с дружеского общения, а впоследствии узнать о том, что подобный тон является проявлением неуважения.

Уважение к возрасту

Во многих странах возраст означает превосходство. Проявляйте уважение к бизнесменам старшего возраста – даже если они занимают не самое высокое положение. Понаблюдайте за тем, как общаются со старшими коллегами ваши партнеры, и последуйте их примеру.

Обращайтесь к старшим по фамилии с добавлением титула. Будьте почтительны: придерживайте дверь и давайте возможность сесть первыми. Если вы оказались моложе всех остальных, постарайтесь проявить зрелость в одежде и манере поведения.

Уважайте профессиональную этику

Во многих странах главным в жизни бизнесмена являются семья и личная жизнь, а вовсе не работа. Даже если вам кажется, что вы могли бы завершить сделку, если бы задержались на работе на пару часов, не предлагайте этого. Скорее всего, ваше предложение будет отвергнуто с обидой. Никогда не расценивайте подобный подход как проявление лени и безразличия. Ваши иностранные партнеры наверняка столь же серьезны и скрупулезны в своей работе, как и вы, просто у них другое отношение к времени. Никто не терзается чувством вины из-за того, что на целый день закроет свою лавку.

Английский как международный язык за рубежом

Английский богат идиомами и особыми выражениями. Люди могут оказаться незнакомыми с некоторыми из них. Вам может показаться, что вас прекрасно понимают, но в действительности собеседники слышат совсем не то, что вы говорите. Сокращения и идиомы уместны в застольных анекдотах, но в деловой обстановке от них лучше воздержаться, так как они могут иметь очень серьезные последствия. Постарайтесь сделать так, чтобы окружающие вас поняли. Сделайте свою речь понятной для всех.

• Говорите отчетливо и не слишком быстро. Тщательно произносите каждое слово.

• Не повышайте голос – это не сделает вашу речь более понятной.

• Не пользуйтесь сленгом, региональными словечками, разговорными выражениями и эвфемизмами. Собеседники могут понять подобные выражения буквально, что поставит их в тупик.

• Убедитесь, что ваш иностранный партнер понимает деловые и юридические термины так же, как и вы. Возможно, в вашей сфере используется общемировая терминология, но не следует полагать так изначально.

• Когда в деловой дискуссии встречаются цифры, пишите их на бумаге и показывайте, поскольку вербально числа можно называть по-разному.

• Если партнер выглядит удивленным или медлит с ответом, сразу же остановитесь и перефразируйте сказанное иным образом. Если партнер все же не понимает, спросите, что именно ему непонятно.

Понимание сигналов языка телодвижений

Если говорить о языке телодвижений, то вы должны (1) знать, что говорят людям ваши сигналы, и (2) научиться понимать сигналы других людей. Хотя выражение лица, поза и жесты играют важную роль в общении, их легко истолковать превратно. Например, в США прямой взгляд в лицо собеседника во время деловой встречи означает полное внимание. В азиатских же странах продолжительный зрительный контакт считается невежливым. Если азиатский, африканский или латиноамериканский партнер старше вас, то прямой взгляд может быть расценен как проявление неуважения. Впрочем, даже в США длительный визуальный контакт считается грубым.

Столь же опасны жесты. Например, на Ближнем Востоке ни в коем случае нельзя показывать подошвы – это оскорбление. Прежде чем указывать на что-то пальцем или щелкать пальцами на людях, узнайте, не противоречит ли это местным обычаям. Подзывать кого-то указательным пальцем нельзя практически нигде. А в Индии все три жеста считаются оскорбительными.

Вот еще несколько жестов, от которых лучше воздерживаться, если вы не уверены, что в стране пребывания они имеют тот же смысл, что и в США:

• Поднятый вверх большой палец – на Ближнем Востоке непристойный жест. Только в Ираке он означает «превосходно».

• Знак «о’кей» – кольцо из большого и указательного пальцев – считается непристойным в Японии и многих других странах мира.

• Знак V ладонью к себе считается грубым.

• Знак V ладонью от себя может означать победу или мир.

Поищите хороший путеводитель по стране пребывания, где найдется информация о нежелательных жестах.

ПРИВЕТСТВИЯ

Приветствия в разных странах различны, но, будучи гостем, вы должны приветствовать своих партнеров в соответствии с местными обычаями, проявляя уважение. Ведь именно с этого начинаются ваши отношения. Вот наиболее распространенные виды приветствий.

Рукопожатие

В Европе стандартным приветствием считается рукопожатие. Руки пожимают и мужчины, и женщины. Обычно женщина протягивает руку первой. Большинство европейцев пожимает руки перед и после каждой встречи. В Великобритании же считается достаточно лишь вступительного рукопожатия. Западное рукопожатие является стандартным приветствием в Турции и Израиле, но в других ближневосточных странах можно столкнуться с более теплым, дружеским рукопожатием, когда руку сжимают и удерживают, а не встряхивают. Арабы часто обнимаются и целуют друг друга. Мягкое, теплое рукопожатие – распространенная форма приветствия в Африке. Разные этнические группы вносят свои особенности в этот жест. Вы должны пожать руки всем присутствующим после прихода и перед уходом.

При рукопожатии руководствуйтесь следующими правилами:

• Рукопожатие должно быть твердым – примерно таким же, как вы беретесь за дверную ручку. Но будьте осторожны: в Азии и на Ближнем Востоке такая сила рукопожатия считается проявлением агрессии.

• Встряхните руку два-три раза. Затем отпустите руку партнера и слегка отступите назад.

• Женщина протягивает руку первой – особенно в мусульманских странах.

(Более подробно о рукопожатиях см. раздел «Начнем с рукопожатия», стр. 148.)

Поцелуи

В разных странах целуются и мужчины, и женщины. Поцелуй обычно воздушный, щека к щеке. В некоторых странах при встрече люди целуются сначала в левую щеку, потом в правую. В других странах, особенно на Ближнем Востоке, друзья приветствуют друг друга тремя и более поцелуями.

Объятия

В разных странах обнимаются по-разному – где-то очень крепко, где-то чуть касаясь друг друга. Даже в Соединенных Штатах, где люди, и особенно молодежь, редко проявляют чувства, объятия стали довольно распространенным жестом в неформальной обстановке. Часто можно увидеть, как сердечно обнимаются двое бизнесменов, которые хорошо знают друг друга и давно не виделись.

Приветствия в других странах

Путешествуя по миру, вы заметите, что в разных странах люди приветствуют друг друга по-разному.

Японцы понимают, что их традиционные приветствия отличаются от западного рукопожатия. Хотя друг другу они кланяются, но с европейцами здороваются за руку. Это проявление вежливости. Поскольку японские приветствия ритуализированы, сложны и основываются на статусе, европеец почти наверняка допустит невольную ошибку.

В Китае принято слегка склонять голову и пожимать руку. В Индонезии рукопожатию предшествует легкий кивок или поклон.

Традиционное тайское приветствие – руки, сложенные на уровне груди, и легкий поклон. Так же приветствуют друг друга в Южной Корее и на Филиппинах. Но с европейцами там тоже здороваются за руку.

В Индии все пожимают друг другу руки. Но после рукопожатия старайтесь не касаться партнера.

ПОКЛОНЫ

Поклон – это альтернативная форма приветствия, иногда используемая в Китае, но чаще всего в Японии и других странах Дальнего Востока. Поклон – приветствие очень формализованное, зависящее от возраста и социального статуса.

В Африке приветствия обычно бывают долгими, дружескими и бесконечно утомительными – так люди показывают, что в их жизни все хорошо. Будьте готовы к продолжительному бытовому разговору. Только установив взаимопонимание, можно переходить к обсуждению деловых вопросов. Если начать деловой разговор раньше времени, можно обидеть своего африканского партнера.

ЛИЧНОЕ ПРОСТРАНСТВО И ДРУГИЕ ПРАВИЛА

Старайтесь не становиться слишком близко к своим деловым партнерам. Не касайтесь их, пока не узнаете обычаев их страны.

Личное пространство. Расстояние между собеседниками очень важно. Если вы слишком приблизитесь или окажетесь чересчур далеко, ваше положение может быть истолковано либо как нежелательная фамильярность, либо как высокомерие. В Соединенных Штатах принято стоять не менее чем в восемнадцати дюймах друг от друга. В Северной Европе и Азии – еще дальше. Латиноамериканцы предпочитают быть ближе к собеседнику, чем мы привыкли. В Южной Европе принято стоять еще ближе – примерно в двух футах друг от друга.

Прикосновения. В Северной Америке не принято дотрагиваться друг до друга. Латиноамериканцы же и жители юга Европы постоянно касаются рук друг друга во время разговора. Они могут даже постучать по собеседнику пальцем, чтобы донести свою точку зрения. Не отодвигайтесь – это считается грубым. На Ближнем Востоке, в Юго-Восточной Азии и в государствах Тихоокеанского региона партнер может взять гостя за руку.

Разговор на иностранном языке

Принимающая сторона в качестве любезности может немного познакомить вас со своим языком. Всегда полезно знать такие слова, как «спасибо», «пожалуйста», «доброе утро», «добрый день», «добрый вечер», «здравствуйте» и «до свидания». Выучите базовые фразы – «Где туалет?» или «Сколько это стоит?». Держите под рукой словарь, чтобы можно было найти нужные слова и выражения при общении с теми, кто не понимает ваш язык.

ИСПОЛЬЗОВАНИЕ УСЛУГ ПЕРЕВОДЧИКОВ

Если вы не владеете иностранным языком свободно (а зачастую даже и в этом случае), воспользуйтесь услугами переводчика.

Синхронные переводчики – это те самые феноменальные мужчины и женщины, которые в тот же миг переводят произнесенные слова. Но, как правило, бизнесмены пользуются услугами не этих профессионалов, а переводчиков, которые переводят после того, как говорящий произнесет несколько предложений. Чтобы избавить себя от неприятных неожиданностей, пользуйтесь услугами только профессиональных переводчиков. Чтобы не возникло конфликта интересов, приглашайте их сами, не пользуйтесь услугами переводчиков, назначенных принимающей стороной. Спросите совета у друзей, которые уже занимались бизнесом в той стране, куда вы отправляетесь, узнайте, не может ли компания обеспечить вам такие услуги.

Перед переговорами

Чтобы переводчик познакомился с вашей манерой разговора, пообщайтесь с ним до деловых переговоров. Узнайте, владеет ли он идиомами. Познакомьте его с программой переговоров и убедитесь, что он понимает технические и деловые термины. Переводчик должен представлять себе, кто будет принимать участие в переговорах, каков социальный и профессиональный статус этих людей.

Подготовьте визуальные материалы, которые смогут прояснить и подкрепить ваши слова. Таблицы и графики сделайте на двух языках – это может послужить подтверждением ваших слов впоследствии. Познакомьте переводчика с визуальными материалами еще до переговоров.

Профессионалы обычно берут в расчет требования дресс-кода. Если вы считаете, что стиль одежды должен быть деловым, скажите об этом. Одежда переводчика обычно довольно нейтральна и не отвлекает внимания от вас. Если обстановка официальная, мужчина должен одеться по формату «черный галстук» или хотя бы надеть темный костюм.

На переговорах

Переводчик обычно садится между двумя основными участниками переговоров, которым необходимы его услуги, – например, между вами и вашим деловым партнером. На более официальных мероприятиях, например на деловом ужине, переводчик сидит чуть позади участников переговоров. Хотя во время официального ужина ему не подают еду, вы должны проследить, чтобы он имел возможность поесть до или после ужина.

Общаясь через переводчика, руководствуйтесь теми же правилами, что и при разговоре на русском языке с теми, для кого этот язык не родной.

• Говорите медленно и отчетливо. Тщательно произносите каждое слово. Не пользуйтесь сленгом, региональными словечками, разговорными выражениями и эвфемизмами. Следите за тем, понятна ли ваша речь партнеру. Всегда обращайтесь к партнеру, а не к переводчику.

• Говорите короткими предложениями. Произносите несколько фраз, а потом останавливайтесь, чтобы переводчик объяснил ваши слова.

• Периодически спрашивайте партнера, понимает ли он смысл ваших слов, нет ли у него вопросов. Будьте выразительны в своей речи. Серьезно и сосредоточенно слушайте собеседника. Улыбайтесь, но не шутите. Несмотря на все усилия переводчика, точно перевести шутки бывает весьма затруднительно.

• Не перебивайте переводчика, но не бойтесь сразу же задать вопрос, если что-то оказалось для вас непонятным.

После переговоров

Когда переговоры закончены, обсудите с переводчиком все, что было сказано. Поинтересуйтесь его мнением о реакции партнера. Попросите рассказать вам о замеченных сигналах языка телодвижений во время переговоров. Спросите о том, чего вы не поняли. И, наконец, составьте отчет о достигнутых соглашениях и выводах и разошлите его всем участникам переговоров.

ТРАПЕЗЫ И НАПИТКИ

Являетесь ли вы гостем или хозяином, пользуйтесь советами. Хозяин должен все организовать заранее. Если вы не знаете, какой ресторан выбрать, посоветуйтесь с консьержем своего отеля. Заказывая ужин или вино, спросите совета у гостей – возможно, они подскажут вам интересные местные блюда и напитки.

Во многих странах приглашение на ужин должно быть принято обязательно – отказ считается недопустимой грубостью. Если вы не знакомы с местными обычаями, наблюдайте за своими хозяевами и другими гостями и копируйте их поведение. Старайтесь вести себя за столом безукоризненно. Уважайте кулинарные традиции страны пребывания. Если вас пригласили в ресторан, не заказывайте блюда или напитки, которые противоречат обычаям хозяев.

СОВЕТ: Если где-то вам подали странное блюдо, приступайте к еде, даже если оно вам не нравится и вы не понимаете, что это. Специалисты по путешествиям советуют никогда не спрашивать, из чего это приготовлено, – съесть бараньи глаза гораздо проще, когда не знаешь, что это такое.

Вот несколько стандартных советов, которые пригодятся вам везде:

• Как правило, руки не принято держать под столом.

• Если вы приехали в Китай или Японию, нужно научиться пользоваться палочками для еды. И познакомьтесь с правилами этикета, поскольку в разных азиатских странах они разные.

• Есть следует правой рукой, особенно на Ближнем Востоке, в Азии и Африке, где левая рука считается нечистой.

• Будучи гостем, ждите, пока о делах не заговорит хозяин.

• Поблагодарите хозяев за прекрасный ужин, а на следующий день отправьте написанное от руки благодарственное письмо.

Палочки

Отправляясь на Дальний Восток, стоит научиться пользоваться палочками и познакомиться с правилами этикета страны, куда вы отправляетесь, поскольку в разных странах правила могут быть разными. Палочки держат в одной руке. Не стоит играть ими – вы же не играете за столом вилкой. Считается невежливым размахивать палочками или указывать ими на кого-либо. Никогда не втыкайте их вертикально в чашку с рисом, поскольку во многих азиатских странах так поступают только во время похорон. Вот еще несколько советов по правильному ипользованию палочек:

• Считается невежливым накалывать что-либо на них.

• Не пользуйтесь собственными палочками, чтобы положить себе что-либо с общего блюда.

• Если кусок слишком велик, можно откусить от него часть.

• После использования кладите их на край тарелки, а не прямо на стол.

Тосты

Везде, кроме мусульманских стран, за столом принято произносить тосты. (Помните, что если вы не пьете, ваш хозяин должен проявить понимание: вполне можно произнести или поддержать тост с безалкогольным напитком.) Для официальных мероприятий тосты следует готовить заранее – произнести достойный спич экспромтом по плечу только опытному оратору. Тост должен быть кратким и элегантным. Гости обычно произносят их с благодарностью за гостеприимство. Согласно этикету, первый тост произносит хозяин. По тому, что он скажет, вы поймете, что от вас ожидают. Не стоит шутить – шутку могут не понять, а то и счесть проявлением дурного вкуса.

В неформальной обстановке можно ограничиться кратким тостом из одного слова – «à votre santé» (за ваше здоровье) или просто «Santé» (здоровья) во Франции, германский тост «Prosit» означает то же самое.

ПОДАРКИ

Познакомьтесь с обычаями и протоколом дарения подарков, принятыми в стране пребывания. Вы должны знать, кто получит подарок, каков статус этого человека, что ему можно вручить, как и когда это лучше сделать. Подарки делятся на две категории. Одни вручаются в неформальной обстановке – например, во время пребывания у кого-то дома. Другие – в деловой обстановке, как знак доброй воли. Заранее изучите все правила – обычаи и запреты весьма разнообразны и порой неожиданны. Например, не следует дарить русской хозяйке дюжину роз, поскольку в России четное количество цветов приносят только на похороны. По той же причине каминные часы станут плохим подарком для делового партнера из Китая, так как там слова «часы» и «смерть» звучат практически одинаково. В некоторых странах следует помнить о значении определенных цветов. Если в Соединенных Штатах белый цвет – это цвет радости, в других странах он символизирует смерть. Будьте осторожны не только в выборе, но и в упаковке и способе вручения своего подарка.

В мире существует множество правил вручения подарков, и их несоблюдение является весьма серьезным нарушением этикета. Одно правило действует практически во всех странах – подарок должен быть красиво упакован. Качественная бумага, красивая лента, элегантный бант значат не меньше, чем сам дар. Если вам нужно везти подарок, купите для этого качественную сумку.

Особое внимание уделите тому, когда следует вручать подарок и когда его открывать, так как и эти правила в разных странах различны. Заранее узнайте, следует ли вам открыть его в присутствии дарителя или этикет требует сделать это позже.

Вот несколько правил относительно подарков:

• В Японии подарки вручают и ожидают по самым разным поводам. Упаковка подарка так же важна, как и он сам.

• В некоторых азиатских странах часы и носовые платки символизируют траур. Дарить их не принято.

• Французы ценят музыку и книги. Лучший выбор – хороший американский бестселлер.

• Красивая ручка, набор ручек и карандашей или большой иллюстрированный альбом – прекрасный подарок практически в любой стране мира.

• Никогда не дарите мусульманам спиртные напитки.

• Индийцам не следует вручать кожаные изделия.

• Не делайте съедобных подарков ортодоксальным евреям, так как еда может оказаться некошерной.

• Одежда, духи или косметика в качестве дара повсеместно считаются проявлением дурного вкуса.

ВЕДЕНИЕ БИЗНЕСА – ВКРАТЦЕ

Вы получили визу, собрали чемодан, запаслись подарками, изучили литературу о стране пребывания, подготовили свои материалы, поняли, как следует вести бизнес. В разных регионах и странах бизнесом занимаются по-разному. Будучи гостем, вы должны понимать и уважать стиль ведения бизнеса ваших иностранных партнеров.

Европа

Обычаи, связанные со временем и пространством, в Европе неодинаковы. Скандинавы, немцы, бритты и жители других северных регионов огромное значение придают пунктуальности. На юге же к этому относятся гораздо спокойнее. Как правило, о деловых встречах следует договариваться хотя бы за две недели. В северных странах все встречи и совещания начинаются строго вовремя и идут в соответствии с заранее согласованной повесткой дня. Деловые развлечения, как правило, сводятся к посещению ресторанов. Хотя до и после трапезы поговорить о делах можно, но в разных странах по-разному относятся к обсуждению деловых вопросов во время еды. В Германии и Англии это не принято, а в Скандинавии и Нидерландах считается вполне допустимым. Во Франции к еде относятся с таким почтением, что о деловых разговорах можно даже не думать.

В Южной Европе партнер вряд ли появится вовремя, но это не означает, что вы тоже должны опаздывать. Встречи могут начинаться с опозданием. Порой они затягиваются слишком долго. Запаситесь терпением и будьте вежливы. Вечерние трапезы (обычно в ресторанах) играют очень важную роль в деловых переговорах. Порой ужин может закончиться глубокой ночью. Гостеприимство – это традиция, и вы можете рассчитывать на хорошее отношение своего партнера.

Поездки в Восточную Европу следует планировать заранее – договариваться о встречах, получать визы и т. п. Бизнесмены должны быть особенно осторожны – в эти страны придется приезжать не раз, чтобы добиться желаемых результатов. Гостеприимство в Восточной Европе ценится очень высоко, и долгие, роскошные ужины считаются нормой.

Латинская Америка

В Латинской Америке обо всех деловых встречах следует договариваться за две-три недели, а в некоторых случаях за два-три месяца. Прежде чем организовывать поездку, еще раз согласуйте время встречи – и еще раз перед отъездом.

Большую роль играют личные связи. Возможно, понадобится рекомендация и представление от третьей стороны – общего друга, банка или юридической фирмы. В Латинской Америке невозможно прийти в фирму или правительственное учреждение без предварительной договоренности.

Латиноамериканцы ведут бизнес неспешно. Они предпочитают сначала установить дружеские отношения и лишь затем переходят к деловым вопросам. Обсуждаются эти деловые вопросы крайне неспешно – будьте готовы к двух-трехчасовым переговорам, перерастающим в обед. Не рассчитывайте решить что-то сразу же – потребуется множество продолжительных встреч и, возможно, несколько приездов в страну. Но очень важно не проявлять нетерпения или недовольства темпом переговоров. В Латинской Америке высоко ценится гостеприимство, и вас наверняка будут приглашать на ужины в рестораны и даже домой. За едой не обсуждайте деловых вопросов – если только об этом не заговорит сам хозяин.

Ближний Восток

На Ближнем Востоке все деловые встречи нужно назначать в три интервала между первыми четырьмя молитвами дня. Поскольку традиционное гостеприимство может вызвать задержки, встречи назначаются на время суток, а не на конкретный час. Как бы то ни было, приезжайте вовремя – но не рассчитывайте на такую же пунктуальность партнеров. На Ближнем Востоке принято заставлять посетителей ждать. Исключение составляет Турция, где стараются следовать европейским обычаям. На Ближнем Востоке деловые переговоры обычно начинаются с продолжительной светской беседы, призванной установить дружеские отношения, основанные на доверии. Будьте готовы к разговору со множеством участников, постоянным помехам и бесконечным чашкам кофе или чая.

Хозяева относятся к своим обязанностям очень серьезно. Скорее всего, партнер пригласит вас домой и устроит пышный праздник в вашу честь. Не забудьте все попробовать.

Азия

Азия – самый разнообразный в культурном отношении регион Земли. Сходя с самолета в Азии, будьте готовы к совершенно новым обычаям – новым языкам, манерам поведения, религиозным верованиям и внешнему виду. Решения принимаются при достижения согласия, а на это требуется время. Ни одно соглашение не может считаться окончательным, пока все проблемы не разрешатся к общему удовлетворению. Неудивительно, что главная азиатская добродетель – терпение.

Старайтесь договориться о всех встречах с азиатскими партнерами заранее – в некоторых странах лучше делать это за два месяца. Пунктуальность ценится очень высоко. Опоздание на деловую встречу даже на несколько минут воспринимается как оскорбление. В Китае принято перед каждой встречей высылать список всей делегации, а также подробное описание повестки дня. В Японии тоже следует заранее ознакомить партнеров с повесткой дня, а затем строго ее придерживаться.

Трапезы являются основной формой деловых развлечений. Совместная еда считается необходимой для установления хороших отношений, поэтому вы должны принимать все полученные приглашения.

Африка

В Африке огромное значение придается установлению теплых, дружеских отношений между деловыми партнерами. Постарайтесь получить удовольствие от процесса, поскольку переговоры на африканском континенте ведутся значительно медленнее, чем в Европе и Соединенных Штатах. Обо всех встречах договаривайтесь за один-два месяца. За день-два позвоните, чтобы подтвердить встречу. Очень полезно будет запастись рекомендательным письмом от общих знакомых. Старайтесь назначать встречи на раннее утро, до полуденной жары. Приезжайте вовремя, но не рассчитывайте, что партнеры поступят так же. Во многих странах принято заставлять посетителей ожидать. Вас будут часто прерывать. Из-за светских разговоров начало деловых переговоров будет откладываться, а сами переговоры могут затягиваться очень надолго, поэтому не следует назначать разные встречи друг за другом. Вас наверняка постараются развлечь и будут приглашать в рестораны или домой. (См. раздел «Приветствия в других странах», стр. 357.)

Примечания

1

Кадди (англ. caddie) – помощник игрока в гольфе, в чьи обязанности входит перенос спортивного инвентаря и помощь советами.

Content

Питер Пост, Анна Пост, Лиззи Пост, Дэниел Пост Сеннинг
Деловой этикет. Полный свод правил для успеха в бизнесе

Благодарность

Вступление. Личные навыки для достижения профессионального успеха

Часть первая. Ключи к успеху

Глава 1. Этикет и этика

Глава 2. Одежда и уход за собой

Часть вторая. Поступление на работу

Глава 3. Поиск работы

Глава 4. Традиционные резюме и сопроводительные письма

Глава 5. Собеседование о приеме на работу

Часть третья. На рабочем месте

Глава 6. Вы и ваши коллеги

Глава 7. Вы и ваше рабочее пространство

Глава 8. Начальники тоже люди

Глава 9. Умный руководитель

Глава 10. Гендерные и возрастные проблемы в рабочей среде

Глава 11. Правильное знакомство

Глава 12. Проведение, присутствие и выступление на идеальном совещании

Глава 13. Телекоммуникация и офис на дому

Глава 14. Бизнес строится на отношениях

Часть четвертая. Всегда быть на высоте

Глава 15. Деловые подарки

Глава 16. Основы поведения за столом

Глава 17. Секреты сервировки стола

Глава 18. Проведение делового обеда или участие в нем

Глава 19. Деловые мероприятия

Глава 20. Общение вне работы

Глава 21. Деловые встречи в домашней обстановке

Часть пятая. Общение

Глава 22. Хороший собеседник

Глава 23. Телефонное общение

Глава 24. Смартфоны

Глава 25. Умение составлять деловые документы

Глава 26. Цифровое общение

Глава 27. Социальные сети

Часть шестая. В пути

Глава 28. Вдумчивый путешественник

Глава 29. Конференции, выставки и другие мероприятия

Глава 30. Ведение бизнеса в других странах

Примечания