Дэн Кеннеди, Ким Уэлш-Филлипс

Жесткий SMM: Выжать из соцсетей максимум

Переводчик П. Миронов

Редактор Ю. Гладкова

Руководитель проекта М. Шалунова

Корректор Е. Чудинова

Компьютерная верстка М. Поташкин

Дизайн обложки Ю. Буга

© Entrepreneur Media, Inc., 2015

© Издание на русском языке, перевод, оформление. ООО «Альпина Паблишер», 2017

Все права защищены. Произведение предназначено исключительно для частного использования. Никакая часть электронного экземпляра данной книги не может быть воспроизведена в какой бы то ни было форме и какими бы то ни было средствами, включая размещение в сети Интернет и в корпоративных сетях, для публичного или коллективного использования без письменного разрешения владельца авторских прав. За нарушение авторских прав законодательством предусмотрена выплата компенсации правообладателя в размере до 5 млн. рублей (ст. 49 ЗОАП), а также уголовная ответственность в виде лишения свободы на срок до 6 лет (ст. 146 УК РФ).

* * *

Введение

Для чего я написал книгу о социальных медиа и, главное, почему вам стоит ее прочитать?

Дэн Кеннеди

Все об этом говорят, но никто не знает, о чем речь.

Эта ерунда проникла повсюду, и мы постепенно учимся давать количественную оценку соцсетям. Все больше компаний испытывают необходимость вскочить в последний вагон и начать работу в социальных медиа. Но как влияние социальных медиа отражается на поведении клиентов на самом деле? И каких ошибок можно избежать, не пав жертвой моды?

Объективный и независимый опрос, проведенный Gallup в мае – июне 2014 года, показал, что 63 % клиентов не считают, что социальные медиа как-то влияют на их выбор при покупке, и лишь 5 % заявляют об обратном.

Я не испытываю теплых чувств к социальным медиа. В целом я считаю их «раковой опухолью нарциссизма», разрушительной для общества. Социальные медиа – инструмент, помогающий людям почувствовать собственную важность без каких-либо на то причин или заслуг, тем самым разрушая мотивацию к творческому и конструктивному труду. И это лишь одно из зол, но я не буду утомлять вас рассказом об остальных.

Что же касается роли соцсетей в организации маркетинга и продаж, я склоняюсь к мнению руководителя компании Tupperware Рика Гоингса, назвавшего их «антисоциальными медиа». Я вижу, сколько времени и денег тратится зря на создание небольшого и немасштабируемого (а порой и значительного) трафика на видео в YouTube, сайты в Facebook и тому подобное при минимальной финансовой отдаче.

При всем при том я владею акциями табачной компании, то есть, откровенно говоря, зарабатываю деньги на продуктах, которыми не пользуюсь сам и которые считаю вредными для общества.

Я знаком с некоторыми довольно толковыми людьми, которым удается последовательно использовать социальные медиа для эффективного создания лидов[1] и достаточно серьезных продаж.

Поэтому, несмотря на то, что я чувствую себя немного нелепо, как медведь на велосипеде, я все равно занимаюсь этим делом. Говорю я об этом по одной причине: у всех бывают в жизни моменты, когда чувствуешь себя тем самым медведем на велосипеде, а то и становишься им, не говоря уже об окружающих, которые именно так тебя и воспринимают.

Порой мы делаем это добровольно, как это было со мной, когда я только начинал заниматься публичными выступлениями. Слово «неловкость» и близко не описывает моего тогдашнего состояния. Иногда мы делаем это под давлением обстоятельств – так, много лет назад мне пришлось пережить личное банкротство и банкротство принадлежащих мне компаний. Слова «унижение», «депрессия» и «страх» слишком мягкие, чтобы передать мое тогдашнее состояние.

Когда Эйнштейна спросили, каким образом он пришел к своим поразительным открытиям, он ответил: «Методом проб и ошибок».

О качествах и характеристиках, описывающих успешных людей, говорилось и писалось очень много, по большей части впустую. У меня нет простых ответов, однако если бы меня вынудили коротко охарактеризовать эти качества (например, приставив пистолет к голове моей любимой собаки), я бы назвал одно – стойкость.

И это включает в себя способность действовать методом проб и ошибок, справляться с новыми обстоятельствами, сложностями и проблемами.

Если я хочу заниматься своим делом, приходится мириться с необходимостью двигаться вперед, несмотря на ошибки. Это нормально. Вы и ваш результат – не заложники ошибок, сделанных на пути к успеху.

Так, сегодня Роберт Дауни-младший – очень успешный и невероятно богатый актер. Но еще несколько лет назад он не вылезал из реабилитационных клиник для наркоманов, студии и страховые компании отказывались с ним работать, и многие считали, что Голливуд навсегда списал его со счетов.

В прошлом, после двух кризисов на рынке недвижимости, Дональд Трамп был полным банкротом, которого преследовало множество кредиторов (в том числе китайские банкиры). Он подвергался публичному унижению и был списан со счетов многими СМИ – теми самыми СМИ, которые преклоняются перед ним сегодня. Это – настоящие истории богатых людей и большинства знаменитостей.

Поэтому я решил стать соавтором книги о директ-маркетинге в социальных медиа, ведь вы все равно будете им заниматься, несмотря на все мои увещевания. Более того, в некоторых случаях я и сам порекомендую это делать.

Некоторые мои клиенты добиваются очевидных и прибыльных результатов, и я вижу, что их маркетинговые практики вполне заслуживают права на существование. Но если вы решите погрузиться в социальные медиа, делайте это со всей осторожностью. Не поддавайтесь давлению других и не идите по их стопам. Могу сказать, что 99 % людей работают в этой области совершенно неправильно.

Я считаю фильм «Волк с Уолл-стрит» довольно плохим, невероятно затянутым и претенциозным, а порой и просто вульгарным, однако его стоит посмотреть хотя бы для того, чтобы понять, как мошенники, продающие завиральные идеи за реальные деньги, могут виться вокруг вас, как стервятники над легкой добычей. То, что вы видите со стороны, что превозносится в деловой прессе, далеко не всегда соответствует действительности. Респектабельные люди с дорогими портфелями крадут намного больше, чем грабители с пистолетами.

И лучший метод защиты в таких ситуациях – не забывать о прибыли.

Не о выручке, не об обороте, а о реальной прибыли, поскольку лишь она служит весомым подтверждением любой правильной стратегии или (в случае, если вы инвестор) адекватного уровня менеджмента. Как-то раз мне довелось сидеть на собрании руководства некой корпорации и слушать, как один из членов правления уговаривал руководителей небольшой компании скопировать стратегию поведения в Facebook хорошо известной и крупной компании из совершенно другой отрасли. Многие сочли идею прекрасной, несмотря на полное отсутствие каких-либо обоснований ее прибыльности.

Невероятно, но факт – остальные серьезно отнеслись к этому предложению, хотя по-хорошему этого человека стоило бы стереть в порошок прямо на месте.

Я не говорю, что общение в онлайн или социальные медиа не могут быть источником прибыли. Мой клиент Крис Карделл хорошо описал, как использует эти медиа для извлечения прибыли. Мой соавтор Ким Уэлш-Филлипс также умеет достигать в соцсетях вполне реальных, измеримых и прибыльных результатов для клиентов, которых я знаю лично и которые отлично умеют считать.

Вот почему я написал эту книгу вместе с ней – эта женщина умеет использовать принципы директ-маркетинга для достижения реальных результатов и создания прибыли для своих клиентов.

Именно на это – реальную денежную прибыль – и следует ориентироваться. Ни на что другое.

К сожалению, большинство компаний двигаются вперед без должной осторожности и допускают на своем пути немало ошибок. Так что будьте бдительны, чтобы не оказаться ненароком там же, где и это самое большинство. Это не самое лучшее место.

Данные говорят громче, чем убеждения

Ким Уэлш-Филлипс

Проклятые туфли постоянно спадали. Мой спутник шел слишком быстро, и я никак за ним не поспевала, да еще эти туфли. Мне казалось, что они придадут мне уверенности, а они, наоборот, с каждым шагом лишали меня сил.

На день рождения муж подарил мне пару туфель Кристиана Лубутена, чтобы отметить мои успехи. Я настоящий фанатик хорошей обуви, а Лубутен делает идеальные женские туфли (стоит ли говорить, что после таких подарков я и мужа считаю идеальным?).

Я надела эти туфли, собираясь идти на одну из самых важных встреч в своей жизни. Дэн Кеннеди уже представил меня в качестве потенциального подрядчика по оказанию маркетинговых услуг в области социальных медиа Чарли Лэтропу, председателю основанной Дэном организации GKIC Insider's Circle. В разгар одного из самых значительных мероприятий GKIC мы с Чарли направились в тихую переговорную, чтобы обсудить перспективы совместной работы.

Когда туфли слетели в третий раз, я подумала «да ну вас к черту!» и просто их сняла. Мой рост – всего около полутора метров, а рост Чарли как минимум 190 см. Я шла рядом с ним босиком по вестибюлю гостиницы с модными туфлями в руках. Я без того тряслась как осиновый лист, и начало нашего разговора вышло несколько скомканным. По меньшей мере, так казалось мне самой, хотя к тому времени я уже приобрела достаточный опыт, чтобы умело скрывать свои страхи.

Когда мы начали разговаривать о возможностях социальных медиа, которые можно использовать на благо его организации, я полностью расслабилась. Я оказалась в своей стихии. К тому моменту я уже два года была членом GKIC и тщательно изучила профиль этой организации в социальных медиа. Я знала, что она делает и что можно улучшить.

Я подробно описала стратегии, с которых хотела бы начать, например, ориентацию на лидов, еще не вступивших в организацию, и создание «похожих» аудиторий, обладающих теми же характеристиками, что и лучшие из ее членов. Мы поговорили и о том, что могло бы стать магнитом, притягивающим лидов, и я предложила стратегию, благодаря которой мы смогли бы разбить магнит на отдельные бонусы и протестировать их эффективность на разных аудиториях. Мы обсудили возможность публиковать истории успеха членов GKIC в новостной ленте, а также поговорили о том, как можно использовать социальные платформы и круги влияния членов организации для расширения аудитории.

К счастью, Чарли понравилось то, что он услышал, и он предложил продолжить диалог с участием руководителей GKIC. Эти люди задали несколько отличных вопросов о моем прошлом опыте, о том, что я могла бы сделать для них, и о том, что хотела бы получить взамен.

Нужно сказать, что эти люди были настроены довольно скептически. Они – великолепные специалисты по маркетингу, радеющие за маркетинговые стратегии GKIC. Однако им предстояло обсуждать со мной вопросы маркетинга в социальных медиа, а мне нужно было доказать, что я могу предоставить им результаты, заслуживающие потраченных усилий. Через некоторое время они все же согласились работать со мной и моей компанией, хоть и не без сомнений.

Получив контракт, я испытала смешанные чувства. С одной стороны, я была счастлива работать с организацией, которой так восхищалась и у которой многому научилась. Но какой чудовищный груз ответственности!

Я обязалась заниматься директ-маркетингом в социальных медиа для организации, основанной гуру «жесткого директ-маркетинга». И теперь на меня пристально смотрели не только ее руководители, но и все участники. За моей работой должен был наблюдать сам Дэн Кеннеди. И поэтому я должна была показать лучшее, на что была способна (да и как иначе?).

Мы начали с малого, потратив всего несколько сотен долларов на рекламу, однако по мере того, как результаты начали расти, выросли и расходы на маркетинг в социальных медиа. Чем больше участников вовлекал во взаимодействие наш маркетинг, тем лучше становились наши отношения. Мы принесли GKIC измеримые результаты и заслуженно вошли в список крупнейших подрядчиков организации.

Первые 180 дней индивидуального членства в GKIC стоят около $600. Благодаря маркетингу в Facebook расходы на привлечение новых членов колеблются от нескольких долларов до $200.

Одна из самых успешных наших кампаний использует холодный трафик[2] и превращает его в теплый, а затем пропускает его через воронку продаж, обеспечивая конверсию на уровне 50–60 %.

Вот как это работает:

1. Холодный трафик направляется к статье в блоге (рис. А). Расходы на каждый клик составляют $0,29, а показатель кликабельности для одного из сегментов аудитории, связанных с холодным трафиком, составил 2,247 %.

2. На следующем этапе мы отправляли предложение тем, кто посетил наш блог, причем не позднее, чем через три дня после посещения (рис. B). Показатель кликабельности для этого предложения составил 2,156 %. В результате реакции на одно из рекламных объявлений для этой субворонки 100 человек воспользовались нашим магнитом для лидов при затратах в $6,36 в расчете на каждую конверсию, а доля конверсии составила около 45 %. Это значит, что GKIC получила 45 членов по $14,13 за каждого – из совершенно холодного трафика и с учетом кликов на статью в блоге. Совсем неплохо.

Должна признаться, что это была одна из лучших воронок. Результаты некоторых других оказались ближе к отметке $200, а какие-то вообще не принесли результата. Однако в целом, даже если включить комиссионные моей фирмы и транспортные расходы GKIC, окупаемость составила 3 к 1.

Поймите меня правильно. Мне удалось сделать так, что люди из GKIC перестали во мне сомневаться, но результаты не падают с неба. Моя компания занимается оптимизацией этого аккаунта не раз в день – мы проводим оптимизацию каждый час, корректируя рекламные объявления и ход кампании. Мы 24 часа в сутки отслеживаем изменения алгоритмов Facebook, а также тестируем и измеряем все, что только можно.

Чем больше вы тратите на маркетинг, вне зависимости от канала, тем более необходимо отслеживать результаты. В мире социальных медиа нужно работать быстро и постоянно все тестировать.

99 % компаний неправильно работают с социальными медиа. Далее в этой книге мы с Дэном подробно расскажем, что же делает меньшинство. Мы поделимся историями и тактиками той небольшой доли специалистов по маркетингу в социальных медиа, которые умеют достигать реальных результатов.

Вне зависимости от того, планируете ли вы заниматься этой работой сами или поручить ее кому-то еще, воспользуйтесь советами руководителей GKIC. Вооружитесь передовой практикой и не доверяйте слепо полученным результатам. Сделайте так, чтобы единственным критерием, способным изменить вашу точку зрения, оказалась прибыль.

В конечном итоге маркетинг в социальных медиа следует тем же правилам, что и весь остальной маркетинг – только результаты имеют значение. Точка.

#NoBSsm – рекомендации в формате твита

Примечание: По ходу книги вам будут встречаться краткие обзоры ключевых моментов. Вы можете публиковать эти мысли в своих социальных медиа, но не забывайте добавлять к ним хэштег #NoBSsm. Мы будем отслеживать его, отвечать на ваши публикации, вступать в разговор и раздавать призы. Вы можете опубликовать любую мысль из приведенных ниже прямо сейчас.

• Один из лучших видов защиты – концентрироваться на прибыли. #NoBSsm

• Позвольте прибыли стать подлинным показателем вашей результативности. #NoBSsm

• Вооружитесь передовой практикой и относитесь к результатам с должным сомнением. #NoBSsm

• Маркетинг в социальных медиа следует тем же правилам, что и весь остальной маркетинг – только результаты имеют значение. Точка. #NoBSsm

Глава 1

В поисках лучшего

Как найти прибыль в неприбыльном мире

Дэн Кеннеди

Откровенно говоря, эта книга далась мне немалым трудом.

Некоторые медиа естественным образом уживаются с директ-маркетингом. Другие нет. Социальные медиа, по большей части, относятся ко второй группе, и связать одно с другим – то же самое, что использовать желатин вместо цемента.

Комбинирование социальных медиа (имеющих свою развитую культуру, набор норм и ожидания участников) с директ-маркетингом (имеющим ясную и по определению прямую задачу) напоминает вынужденный брак между совершенно чужими людьми, которые не верят друг другу и принадлежат к различным этносам, религиям и социальным кругам. Мне на ум сразу приходит ассоциация c рассказом комика Джорджа Гобела о паре старых коричневых ботинок, которые он надел вместе со смокингом. Эта комбинация выглядит довольно странно.

Тем не менее в наши дни она стала необходимой.

Если бы дело касалось только меня, я бы посоветовал вообще не заниматься этим делом. Однако вы бы все равно ко мне не прислушались.

Если вы готовы погрузиться в трясину социальных медиа (а избежать этого вряд ли удастся), нужно сделать все, чтобы ваши усилия, время и деньги окупились. Сомневаюсь, что вы будете упорствовать в нежелании иметь дело с соцсетями, как это делаю я. Думаю, что вы купили эту книгу потому, что уже оказались в этой трясине и погружаетесь в нее все глубже и глубже.

Все мои частные клиенты (на момент написания этих строк), за исключением двоих, уже погрязли в этом болоте. Большинству из них удается, хотя и с немалым трудом, получать отдачу. И это самое главное. Нельзя пускать процесс на самотек. Он должен окупаться.

Нельзя позволить себе безосновательно верить бессмысленным «новым показателям», которые рекламируют проповедники социальных медиа или другие бизнесмены – либо слишком невежественные, либо оторванные от реальной экономической жизни вследствие работы в больших и неповоротливых компаниях. Если вы чувствуете, что должны присутствовать в социальных медиа, нужно сделать все, чтобы это присутствие окупилось. В реальных деньгах, а не в вымышленных показателях, дающих лишние надежды. Деньги!

Мы все занимаемся зарабатыванием денег. Не лайков, френдов, просмотров, твитов и ретвитов. Главная цель – это деньги.

Мало кому удается достичь этой цели. Из всех людей, владеющих или управляющих собственными компаниями, лишь 1 % становится богатым, а еще 4 % достигают значительной финансовой независимости. 95 % людей терпит крах. Одна из причин неудач связана с наивными, фантастичными (и даже бредовыми) идеями или фальшивым оптимизмом вместо точного мышления. Несистемное мышление, на которое оказывают огромное влияние коллеги, сотрудники, некомпетентные потребители, популярные теории и куча других новеньких и ярких штучек, вместо жесткого мышления, сконцентрированного на финансовой прибыли от каждой инвестиции. Кстати, в этой связи я очень рекомендуют найти и прочитать мою самую дефицитную, жесткую и бескомпромиссную книгу «Жесткий менеджмент: Заставьте людей работать на результат»[3]. Вам наверняка не хочется потерпеть неудачу в бизнесе.

У социальных медиа как инструмента директ-маркетинга есть и еще одна проблема. Скорее, это не просто проблема, а постоянно растущая угроза для всех нас. Мысли, которые я излагаю, не нравятся руководителям Google, Facebook и других похожих компаний. Им очень не по душе жесткая оценка эффективности инвестиций, основанная на фактах. Они совершенно открыто борются за привлечение все большего количества больших и глупых корпоративных рекламодателей с кучей денег, полученных с Уолл-стрит, огромной любовью к брендам, их образам и числам, оторванным от реальных продаж. Они охотятся на рекламодателей, которые не настаивают на прямой отдаче от инвестиций. И открыто говорят об этом. Я много писал об этой эволюции в своих рассылках, в особенности в The No B.S. Marketing Letter (опубликованной на сайте GKIC.com).

Проблема состоит в том, что крупные рекламодатели считают себя королями, королевами, принцами и принцессами, населяющими замок социальных медиа. Всех остальных они рассматривают как бытовых паразитов, в то время как владельцы замка очень внимательно прислушиваются к желаниям коронованных особ.

В таких условиях становится все сложнее заниматься маркетингом, который действительно работает. Facebook регулярно вышвыривает рекламодателей с черного хода своего замка. Чтобы вернуться обратно, им приходится переделывать свои сайты и вести себя таким образом, который явно снижает эффективность их действий. Эту проблему не стоит недооценивать.

С другой стороны, участие в этой борьбе кажется необходимым, но подходить к нему нужно максимально разумно и осмысленно. Именно по этой причине я согласился возглавить работу над данной книгой в роде своеобразного председателя правления, а на роль генерального директора выбрал Ким Уэлш-Филлипс. Я и мои клиенты, борющиеся с дураками и шарлатанами, знаем, что она обладает редким даром говорить правду, – она правильно воспринимает социальные медиа, не смотрит на них сквозь розовые очки и умеет объяснить суть директ-маркетинга. Ким – надежный проводник через эти опасные джунгли.

Две инструкции

Мой совет по вопросу социальных медиа и этой книги очень прост – будьте внимательны и требовательны. Будьте нетерпимы к фуфлу.

В этой связи стоит вспомнить историю финансового директора Twitter Энтони Ното, который по ошибке отправил личное сообщение в публичное пространство. Он на собственном болезненном опыте убедился, что такая ошибка, возникшая по техническим причинам или под влиянием момента, мгновенно становится известной всей вселенной, а остановить ее распространение уже невозможно.

В новостях полно сообщений о крупных бизнесменах, спортсменах и других знаменитостях, карьеры которых страдают, а то и рушатся из-за некорректного твита, публикации в Facebook или даже взломанной электронной почты. Все, что раньше было частным, в наши времена перестало быть таковым. Это на собственном примере поняли некоторые руководители Sony Pictures. При этом такие же ошибки, которые гораздо чаще допускают владельцы малого бизнеса и предприниматели, никогда не попадают в телевизионные новости или статьи в Wall Street Journal, хотя их последствия ничуть не менее разрушительны. Это среда, в которой у любого жалобщика или болтуна имеется громкоговоритель. Чем вы активнее, тем больше у вас шансов стать жертвой своеобразного терроризма в социальных медиа – негативных откликов, прямых атак и жалоб в сетях всего мира. Такую деятельность нужно отслеживать и контролировать. За игру в этой песочнице надо платить. На ней висит крупный и заметный ценник.

Помните и о том, что все эти медиа не могут заменить собой остальные. Кроме того, они не заменят разработку мультимедийной стратегии. Нельзя складывать все яйца в одну корзину, в этом контексте цифра один – худшее, что только может быть в бизнесе. Не стоит считать Facebook, Twitter, LinkedIn и им подобные платформы за отдельные каналы связи. Их не три, не пять и не 50. Все социальные медиа представляют собой всего один канал связи. А если ваш бизнес начинает слишком сильно зависеть от какого-то одного медиа, вы неизбежно оказываетесь в крайне уязвимом и рискованном положении.

Моему британскому клиенту Крису Карделлу удается использовать Facebook очень толковым и прибыльным образом. Пока я пишу эти строки, он с удовольствием зарабатывает на нем деньги. При этом и под дулом пистолета он не откажется от прямой почтовой рассылки. Он неустанно использует и другие инструменты – рекламу с оплатой за клик, рассылку по электронной почте, онлайновые видео, а также рекламу на радио, телевидении и в газетах. Если Facebook вышвырнет его из своего замка, то Крис отлично проживет и без этого – у него есть масса других способов позвать клиентов в гости.

Другой мой клиент несколько месяцев боролся с Facebook – его выгоняли, он возвращался и пытался начать все сначала. В какой-то момент он решил больше не возвращаться. Он направил больше денег на рекламу в национальной прессе и вполне доволен результатами.

Я не могу продиктовать вам решения. Однако эта книга совершенно точно способна помочь вам сделать правильный выбор. Я с полной уверенностью могу сказать, что любая чрезмерная зависимость ставит вас в опасное положение. Единственная безопасная стратегия, с моей точки зрения, это стратегия мультимедийного маркетинга и стратегия продаж через множество каналов.

Если вам удастся добиться успеха при работе с социальными медиа – отлично. Эта книга может вам помочь. Однако если более 20 % ваших лидов, клиентов или выручки приходит из социальных медиа, если на них основано более 20 % ваших связей с клиентами, то можете считать себя дураком, который напрашивается на неприятности.

Поговорим о другом. Будьте требовательны. По итогам одного опроса, результаты которого были опубликованы в USA Today, 61 % владельцев малого бизнеса не смогли аргументированно доказать, что их деятельность в социальных медиа привела к какой-либо прямой прибыли от инвестиций, тем не менее 50 % сказали, что планируют тратить на эту работу больше времени и денег. Лишь 7 % заявили о сокращении своих расходов. Это просто невероятно. Руководитель одного агентства, работающего в социальных медиа, заявил мне, что эти 7 % ошибаются. По его словам, они все же получают отдачу от деятельности в социальных медиа – они просто не видят, в чем она заключается. Если вам нравится, когда вас называют идиотом, то этот парень вам наверняка понравился бы. Я довольно крепко сплю, но все же точно знаю, занимался ли я ночью сексом или нет. И никто мне не докажет, что на самом деле я много и часто занимаюсь сексом, но просто не в состоянии это заметить или понять.

В другой статье USA Today, опубликованной после крупнейших распродаж (так называемой «черной пятницы»), говорилось о 40 %-ном росте кампаний в социальных медиа у таких ретейлеров, как Walmart, Sears и Amazon. При этом, судя по данным IBM Smarter Commerce (отлеживающего продажи основных 500 розничных площадок), в день распродаж произошло резкое падение объемов онлайновой торговли. Эксперт, комментируя эту ситуацию, заявил: «Пусть нам сложно оценить, каким образом эта деятельность стимулирует продажи, но большинство ретейлеров согласны с тем, что если люди говорят об их бренде или магазине, это лучше, чем когда они этого не делают». Если они не видят тут противоречия, то я вынужден констатировать, что к такому выводу пришли идиоты, которые совершенно потеряли нюх и деловую хватку. Суть бизнеса не в том, чтобы о нем говорили. Необходимо заниматься продажами. Ваш бизнес состоит не в том, чтобы развивать шумиху. Вы зарабатываете деньги. И, пожалуйста, не позволяйте никому отвлекать вас от этого простого и очевидного факта.

Треугольник маркетингового успеха ничуть не изменился

Правильные рынки получают правильные сообщения через правильные медиа.

Большинство компаний не получает никакой пользы от того, что просто транслирует свое сообщение миллионам людей через социальные медиа. Компании типа GoPro (производитель мобильных камер) и Red Bull представляют собой отличные примеры создания брендов с помощью вирусных видеофильмов и социальных медиа. Действия этих компаний позволили им выбраться из полной неизвестности и завоевать популярность на рынке. Однако, скорее всего, ваш бизнес ничем не похож на их. Я могу только повторить: будьте осторожны, вкладывая деньги и труд в копирование того, что делают похожие на вас компании. Нужно понимать, что если вы финансируете развитие своего бизнеса за счет прибыли или денег, полученных под залог собственного дома и бабушкиного инвалидного кресла, ваше положение коренным образом отличается от положения компании, располагающей сотнями миллионов долларов венчурного финансирования и денежными потоками с Уолл-стрит.

Кроме того, как признает Грег Левитт из компании 33Across.com, управляющей платформой для размещения социальных медиаматериалов, вирусные видео не всегда в полной мере выполняют запланированные функции. Судя по данным исследования, проведенного его фирмой:

• клиенты часто расшаривают статьи, новости и другой контент, связанный с наукой, однако лишь 9 % получателей идут по ссылкам от других пользователей;

• оперативные новости и политический контент расшариваются примерно в 2 % случаев, однако показатели кликов составляют 86 и 77 % соответственно;

• бизнес: всего 4 % шеров, и 24 % кликов на ссылки, которыми поделились пользователи;

• здоровье: 3 % шеров, 15 % кликов;

• знаменитости и развлечения: 2 % шеров при 40 % кликов;

• оценка клиентами продуктов и компаний: 1 % шеров, 4 % кликов;

• личные финансы: 1 % шеров, 11 % кликов.

(Приведенная выше статистика основана на данных 500 издателей онлайнового контента.)

Левитт объясняет значительную разницу между долями шеров и кликов своеобразным «эгоизмом раздающего»: отправители делятся контентом, который, по их мнению, повышает их статус как умного и информированного человека. При этом для них не особенно важно, сочтут ли их сообщения интересными. Средние значения показателей составляют 3 % шера и 24 % кликов на разосланные ссылки.

Я делаю из этого следующие выводы. Вам нужно работать с четко таргетированным списком лидеров рынка, авторитетных экспертов и других влиятельных получателей контента. Вы должны отправлять им интересную и ценную информацию, дальнейшее распространение которой позволит им повысить свой статус. Иными словами, вам нужно преодолеть 3 %-ную планку; в противном случае вам необходим массовый охват, чтобы даже 3 % дальнейшего распространения привели к заметным результатам.

Статистика распространения «обзоров» о продуктах и компаниях показывает, что ими слишком увлеклись, что привело к напрасным тратам времени и денег.

Разумеется, даже с учетом сказанного выше вы все равно можете счесть работу в социальных медиа необходимой и включить ее в план интегрированных маркетинговых коммуникаций. Могу только посоветовать относиться к этой работе со стратегической точки зрения и использовать те же принципы ведения бизнеса и оценки результатов, которые вы применяете в любых других каналах медиа. Социальные медиа ничем от них не отличаются.

Содержимое банковских счетов не изменилось

Нельзя пойти в банк и внести на счета все эти лайки, просмотры, ретвиты, вирусные видео, коммуникацию в социальных медиа или показатели узнаваемости бренда. Банкиры – в высшей степени консервативные люди. Они не готовы принимать ни овощи, выращенные в собственном саду, ни даже биткойны. Они хотят реальных денег.

Вы тоже должны настаивать на этом при работе с любыми медиа. Несмотря на распространенное заблуждение, медиа не получают никаких особых преимуществ за свою инаковость. Не дайте себя одурачить. Сохраняйте непредвзятость, действуйте творчески и предприимчиво, но не забывайте смотреть на финансовые итоги.

Желание воспользоваться представившимися возможностями и скептицизм не противоречат друг другу. Они могут и должны работать вместе как партнеры – как творческий гений Уолт Дисней и его брат, финансовый гений Рой Дисней. Если вы будете относиться к социальным медиа подобным образом, вам удастся избежать болезненных потерь и разочарований.

От отчаянной нужды к реальным потребностям

Ким Уэлш-Филлипс

С тех пор, как я стала поклонницей Дэна Кеннеди, в моем офисе висит табличка со словами, которые определяют мой подход к работе:

Мы верим только Богу, а все остальные должны приносить данные.

Уильям Эдвардс Деминг[4]

Как и многие другие, я познакомилась с Дэном благодаря его книге «Жесткий директ-маркетинг: Заставьте покупателя достать бумажник»[5]. Прочтение ее оказалось отправной точкой многих событий, определивших мою жизнь. В результате возникло крайне маловероятное сотрудничество легендарного революционера в области маркетинга (которому не нравятся ни социальные медиа, ни женщины с двойными фамилиями) и женщины, эксперта по маркетингу, которая, напротив, регулярно использует социальные медиа и пишет свою фамилию через дефис.

А начиналось все так.

Я никак не могла отделаться от мысли о том, как же прекрасно это создание.

Моей дочери исполнилось всего две недели, и она была само совершенство. Эти яркие голубые глазки, эти десять крошечных пальчиков, которыми она хватала меня за мизинец, этот запах, с которым не могло сравниться ничего на этом свете. Она была прекрасна.

Но она плакала. Причем очень много.

Она плакала почти все время, прерываясь только на сон и на еду. Мне постоянно приходилось ее успокаивать и утешать. Я была необходима этому маленькому человечку.

…Малышка мирно спала в своей колыбельке, завернутая в розовое одеяльце, а я плакала.

Слезы щипали глаза и текли по щекам, когда я думала о жестокой реальности. Если я не вернусь на работу через неделю, моя компания обанкротится. Моих денежных запасов хватит только на то, чтобы выплатить сотрудникам зарплату за один месяц, и на этом все будет кончено.

Я была нужна своему ребенку. Я была нужна своим сотрудникам.

Мой бизнес держался на тяжелом и упорном труде – порой мы работали по 18 часов в день и по семь дней в неделю. Это был единственный способ удержаться на плаву. В течение десяти лет наше выживание зависело от степени моей активности – днем я занималась нетворкингом и волонтерской работой в местной торговой палате и благотворительном Ротари-клубе, по ночам выполняла работу для клиентов, а в выходные доделывала все то, что не успевала за неделю.

В то время мы занимались довольно традиционной для маркетингового агентства работой – маркетингом и пиаром, направленными на повышение узнаваемости. Мы делали для своих клиентов немало работы по брендингу, не особо задумываясь над тем, как наша работа скажется на продажах. Честно говоря, ничего другого мы и не умели.

Нам посчастливилось создать несколько удачных дизайнов и логотипов, а лица наших клиентов время от времени мелькали в прессе, однако ничего из того, что мы делали, нельзя было объективно измерить. Клиенты часто говорили нам, как они нас любят, но по сути все, что мы делали, было с их точки зрения ерундой. Я тратила кучу времени на поиски новых клиентов, однако мало кто из них продлевал контракт с нами на новый срок.

Для работы я привлекала немало людей, а затем, когда клиенты отказывались от продления контрактов, искала возможности для покрытия долгов по зарплате. В течение некоторого периода времени мне удавалось поддерживать этот карточный домик в относительно устойчивом состоянии.

Когда я взяла отпуск по уходу за новорожденным ребенком, все тут же развалилось. Меньше всего я хотела когда-либо вновь оказаться в этом положении. Теперь дело касалось не только меня, но и моей крохотной дочери.

Я верующий человек – я обратилась к единственной силе, которая могла мне помочь.

Я молилась. Я молилась о том, чтобы закончились все проблемы, с которыми я боролась последние 10 лет. Я молилась о том, чтобы перестать работать день и ночь и гробить свое здоровье только ради того, чтобы оставаться в нищете. (Знаете, есть куда более веселые способы обанкротиться, чем работать как ломовая лошадь.) Я молилась о переменах.

Именно тогда мой дорогой друг Джон Той подарил мне книгу. Это была книга Дэна Кеннеди «Жесткий директ-маркетинг». Я проглотила ее за несколько дней и тут же начала воплощать ее идеи в жизнь. Несколько небольших изменений принесли заметные результаты.

Чуть ниже я расскажу, что именно мне пришлось изменить, чтобы эти результаты стали возможными. Но хочу отметить, что, вне зависимости от того, на каком этапе своего пути вы находитесь, вы всегда можете его изменить. Причем прямо сегодня.

И у вас есть неплохая фора.

В чем заключались перемены лично для меня? Во всем.

Когда мы начали предлагать услуги директ-маркетинга в социальных медиа, наша ежемесячная комиссия за управление деятельностью в Facebook составляла $375. На данный момент минимальный ежемесячный бюджет наших клиентов равен $5000. Как видите, сосредоточенность на эффективности вложений может привести к весьма прибыльным результатам.

Теперь я сама контролирую свой график, начиная работу рано утром, пока мои дети еще спят, и заканчивая ее около пяти часов вечера, чтобы провести с детьми остаток дня. Обычно в течение дня мне нужно отвезти детей на 2–3 кружка, кроме того, я обязательно выстраиваю свои дела так, чтобы быть с ними всегда, когда им это нужно, будь то праздники или невзгоды.

Я люблю не только красивую обувь, но и путешествия. Благодаря изменениям в своем графике я получила возможность организовывать себе 10-дневные отпуска три раза в год. Летом я обычно не работаю по пятницам.

Несмотря на все это, мой бизнес продолжает расти!

Но главное отличие состоит в том, что теперь я каждое утро просыпаюсь с воодушевлением и желанием знать, что ждет меня впереди. И я очень благодарна за то, что оказалась на этом пути. Я делюсь тем, что у меня есть, со своими коллегами, и это приносит мне огромную радость.

То же самое должны сделать и вы.

У каждого из вас есть ценность, которой стоит поделиться с миром. Но перед этим вам нужно суметь обратиться к тем, кто нуждается в вас, и убедить их отреагировать на вашу рекламу.

Прошу понять меня правильно. Опасения Дэна вполне оправданны. К социальным медиа нужно подходить с осторожностью и только тогда, когда работа с ними имеет смысл для бизнеса. Цель этой книги – в том, чтобы подарить вам силу знания. Я хочу, чтобы вы принимали свои решения в области социальных медиа с широко открытыми глазами и четко понимали, что именно видите.

Я благодарна за возможность поделиться своими стратегиями. Надеюсь, что вы сможете найти как минимум одну идею, которая поможет что-то изменить в вашем бизнесе.

Когда я была банкротом и работала круглые сутки, я просто не могла работать еще усерднее – точнее, могла, но дело кончилось бы психушкой. Самые серьезные перемены наступили тогда, когда я открыла для себя способ работать умнее, а не упорнее.

Теперь я прошу вас сделать то же самое.

Я хочу, чтобы вы прямо сейчас сказали себе:

«Если это не принесет результата, я не буду этого делать».

Да, я понимаю, что мое предложение звучит глупо, но скажите это вслух, пусть это станет вашим обязательством перед самим собой и перед будущим успехом. Вам есть что предложить, и вы заслуживаете того, чтобы вам за это заплатили.

«Если это не принесет результата, я не буду этого делать».

Готовы?

Если да, то прямо сейчас опубликуйте эту фразу в своих профилях в соцсетях:

Если это не принесет мне результаты, я не буду этого делать. #IAmIn

В следующей главе я расскажу историю о том, чего можно реально достичь при использовании директ-маркетинга в социальных медиа. Если вы сделаете все правильно, мои советы помогут вам привлечь новых качественных лидов и обеспечить вам продажи даже в те часы, когда вы спите.

Готовы? За дело!

#NoBSsm – рекомендации в формате твита

• Клиенты обычно ожидают, что ретейлеры и поставщики услуг будут реагировать их запросы, опубликованные в Twitter, в течение 2 часов. #NoBSsm

• Ответьте на вопрос: «Почему этот потенциальный клиент должен предпочесть ваш бизнес/продукт/услугу предложению конкурента?» #NoBSsm

• Принимайте решения в области социальных медиа с широко открытыми глазами и внимательно следите за финансовыми результатами. #NoBSsm

• «Мы верим только Богу, а все остальные должны приносить данные». Уильям Эдвардс Деминг. #NoBSsm

• Если это не принесет результата, я не буду этого делать. #IAmIn #NoBSsm

Глава 2

Социальные медиа – это еще не маркетинг

Почему медиа – это не маркетинг

Дэн Кеннеди

По итогам Олимпийских игр 2012 года американский пловец Майкл Фелпс стал самым титулованным олимпийцем всех времен (побив прежний рекорд в 18 медалей, установленный гимнасткой Ларисой Латыниной). Фелпс заработал свою девятнадцатую олимпийскую медаль в мужской эстафете 4 × 200 метров вольным стилем. На данный момент у него 22 медали, из которых 18 золотых, 2 серебряных и 2 бронзовых[6].

Его олимпийские достижения выглядят потрясающе, но все могло сложиться совершенно иначе.

Незадолго до Олимпийских игр Фелпс не оправдывал возложенных на него надежд (в том числе собственных). Проблемы начались после Олимпиады-2008, когда он обленился и перестал делать то, что принесло ему успех, – например, ежедневно тренироваться в бассейне. Так продолжалось до 2011 года, пока товарищ Фелпса по команде Райан Лохте не обошел его в 200-метровой гонке комплексным плаванием на мировом первенстве.

Именно тогда Фелпс вернулся к основам и начал заниматься вещами, необходимыми для новой победы.

Самое забавное в занятиях плаванием заключается в том, что вне зависимости от стажа при подготовке к соревнованиям пловцы каждый день должны делать одно и то же.

Возьмем, к примеру, американскую пловчиху Дару Торрес, которая в возрасте 41 года стала старейшей олимпийской медалисткой по плаванию, выиграв в 2008 году две серебряные медали. Несмотря на то, что Дара занимается плаванием всю жизнь, она никогда не забывала основ. Она занималась теми же упражнениями, что и все остальные пловцы-спринтеры в ее команде. Она сохраняла в порядке самое главное, несмотря на то, что окружавшие ее обстоятельства постоянно менялись.

К сожалению, многие владельцы компаний, имеющие дело с социальными медиа, ведут себя совершенно иначе. Они забывают все правила, которые привели их к успеху и которые должны применяться в отношении любых медиа.

Вопреки распространенному мнению…

Большинство людей считают интернет совершенно особенным каналом связи, но это не так. Другое распространенное заблуждение ставит знак равенства между медиа и маркетингом. Чтобы получать реальные результаты, нужно всегда использовать один и тот же дисциплинированный подход к ведению бизнеса и маркетинговой деятельности, чем бы вы ни занимались. Однако так поступает очень мало людей, поэтому мало кто видит реальные результаты своего маркетинга – как в социальных медиа, так и по другим каналам.

Деятельность в социальных медиа сталкивается с теми же проблемами, что и маркетинг на основе электронной почты. Затраты на работу в этом канале малы, контент распространяется быстро, а барьеры для входа почти отсутствуют. Чтобы сделать электронную рассылку или запустить кампанию платных объявлений, не нужно ни большого ума, ни серьезной стратегии.

Почему так много компаний терпят поражение

Тот факт, что этот тип медиа называется социальным, совершенно не значит, что в нем не должны использоваться те же принципы, что и в директ-маркетинга.

С того момента, как я отказался от старомодного способа поиска потенциальных клиентов в пользу на 100 % измеримого способа привлечения предсказуемого и надежного потока идеальных клиентов, прошло уже около 40 лет.

Успех в привлечении подходящих клиентов, покупателей или пациентов намного больше связан с пониманием подлинных секретов директ-маркетинга, чем с преследованием потенциальных клиентов с помощью твитов или обновлений статуса своей страницы.

Я занимаюсь вопросами директ-маркетинга с 1975 года и даже смог изобрести в этой области кое-что новое; хотя фундаментальные основы и принципы этой работы не изменились. По сути, речь идет о применении испытанных и хорошо зарекомендовавших себя методик торговли по почте в работе компаний из других областей.

Подавляющее большинство коммерческих операций всех видов стимулируется именно директ-маркетингом.

Им пользуются все, от производителей кредитных карт до производителей одежды, от IT-компаний до мелких локальных продавцов услуг. Фундаментальный принцип подхода к маркетингу звучит так: давайте убедимся в том, что мы общаемся с заинтересованными, мотивированными и подходящими потенциальными клиентами, в том, что у нас есть что-то, что можно предложить этим людям, и в том, что они окажутся заинтересованными в первый же момент, когда мы перед ними появимся.

Просто сделайте то, что вы должны, для организации продаж, вместо того, чтобы пытаться сократить свое сообщение до твита размером 146 символов, видеофильма продолжительностью не более 3,8 минуты или коммерческих предложений, в которых имеется не больше двух слогов.

Почему вы остались прежними

Каждый человек верит в то, что его бизнес не похож на другие. Многие бизнесмены считают, что мои рекомендации к ним не применимы и что никто в их отрасли не делает ничего подобного. Им может казаться нормальным то, что они не пользуются письменным словом для продаж, – в конце концов, им же все равно удается что-то продавать. Конечно, с одной стороны, это приемлемо. Но использование хороших коммерческих предложений дает вам конкурентное преимущество. Особенно если у вас есть этот важнейший навык, а у других его нет.

Дэрин Гармин занимался продажами недвижимости, но был недоволен результатами. Часто получалось, что, несмотря на всю усердную работу, клиент уходил к конкуренту, что не могло не разочаровывать.

До Дэрина никто не использовал рекламные письма для продажи многоэтажных жилых зданий. Он не только преуспел в этом деле, но и смог привлечь людей, которых сам посчитал хорошими кандидатами для ответа. Кроме того, проведя определенные исследования, он обнаружил, что его компании удалось обеспечить себе почти 70 % сделок по продаже таких зданий. До того, как он начал использовать рекламные письма, все было совсем не так.

Совершенно неважно, кто ваши клиенты – руководители компаний или дворники, неважно, какие медиаканалы вы используете, – процесс покупок всегда выглядит одинаково. Все покупатели проходят через один и тот же процесс, через одно и то же эмоциональное путешествие.

Основы эффективного маркетинга

У директ-маркетинга есть несколько простых правил. Следуя им, вы получите множество преимуществ в долгосрочной перспективе и заложите прочную основу для своего бизнеса.

Зачастую эти правила игнорируются большинством компаний, использующих в качестве основных источников коммуникации Facebook, Twitter и LinkedIn. Поймите, что у вас всегда есть выбор, и только от вас зависит, захотите ли вы, чтобы ваши маркетинговые инвестиции работали лучше, обеспечивая людям более одной причины работать с вами и предлагая им более одного канала для связи.

При этом, вне зависимости от количества каналов, в которых вы работаете, существует определенный набор основных правил, которые необходимо хорошо понимать, если вы стремитесь достичь успеха. Вы должны разобраться с сутью этих основополагающих концепций, научиться управлять ими и безукоризненно внедрять их на практике.

1. У вас должно быть предложение

Часто говорят, что «контент – это король». Не могу с этим согласиться. Настоящий король – это продажи. Не имея продаж, вы не имеете доли рынка, иными словами, у вас просто нет королевства, которым можно управлять. При работе в социальных медиа необходимо иметь предложение, которое позволит идеальным для вас потенциальным клиентам в точности понимать, что им нужно делать и почему это нужно сделать прямо сейчас. Предложение должно быть неотразимым и учитывать фактор времени. Читатели должны понимать, какую именно ценность они получат, предприняв то или иное действие, и как это повлияет на их жизнь.

В идеале ваши слова должны напоминать предложение из фильма «Крестный отец» – нужный клиент, потенциальный или уже имеющийся, просто не сможет от него отказаться.

2. Должна быть причина отреагировать прямо сейчас

Основные затраты и проблемы в рекламе и маркетинге приходятся на тех, кого вы почти уговорили. Вы побудили их ответить. Они почти ответили. Они оказались на грани ответа, однако предпочли или отложить его на потом, или узнать побольше в следующий раз, когда они окажутся рядом с компьютером. В этот момент необходимо протянуть руку и помочь им преодолеть эту грань. Должна иметься хорошая причина, которая не позволит им остановиться за шаг до принятия решения и начать размышлять. Должно возникнуть ощущение срочности.

3. Должны быть ясные инструкции

Большинство людей умеет довольно хорошо следовать указаниям. Чаще всего они останавливаются на красный свет и начинают идти или ехать на зеленый, не стремятся проскочить без очереди, правильно заполняют те формы, которые им выдаются, и начинают аплодировать, когда загорается знак «Аплодисменты». Большинство людей, вне зависимости от условий развития, с детства умеют делать то, что им говорят.

Основная масса неудач и разочарований в маркетинге происходит в результате нечетких указаний или полного их отсутствия. Смущенные и неуверенные клиенты не будут предпринимать никаких действий. Люди редко покупают что-либо, если их об этом не просят. Само по себе предоставление контента в социальных медиа не принесет никаких измеримых результатов. Если вы хотите, чтобы потенциальный клиент совершил определенные шаги на пути к покупке, нужно показать, как их сделать.

4. Должны иметься системы отслеживания и измерения

Если вы хотите извлечь реальную прибыль из маркетинга, следует отказаться от любых инвестиций в рекламу, маркетинг или продажи, не обеспеченных способами отслеживания, измерения и отчетности. Разумеется, продавцы медиа, говорящие о «новом» языке «новых показателей», ваши собственные подчиненные и коллеги будут приводить массу аргументов против этой идеи. Вы услышите слова типа «вовлеченность», «охват» и «вирусность», однако вряд ли говорящий сможет предоставить какие-либо данные, подкрепляющие его выводы. В ответ на это можно только улыбнуться и сказать, что все это чепуха. Каждый потраченный доллар должен вернуться к вам и привести с собой еще больше денег, а также помочь в достижении заранее определенных целей. Именно такой подход позволит избавиться от халявщиков и бездельников.

5. Необходимы следующие шаги

Зачастую я вижу, что в карманах множества бизнесменов обнаруживаются прорехи размером чуть ли не больше самих карманов. Посудите сами: люди знакомятся с вашей рекламой, получают ваше информационное письмо, находят вас в Сети, звонят или заходят к вам в офис, задают вопросы секретарям или сотрудникам – и на этом все заканчивается! Вы не узнаете ни имени потенциального клиента, ни его адреса проживания, ни даже электронной почты, не говоря уже о том, что не предоставляете ему тут же дополнительную информацию, не дарите бесплатный отчет или хотя бы скидочные купоны. Разбрасываться этими возможностями просто преступно.

Я не понаслышке знаю, что такое бедность, поэтому питаю искреннее отвращение к напрасной трате ресурсов. Сколько их тратится впустую в вашем бизнесе? Наверняка немало. Инвестируя в рекламу и маркетинг, вы платите не только за клиентов, которых получаете. Вы платите за каждый входящий звонок, за каждого человека, обращающегося к вам. За каждого. Ничего с этим не делать – значит спускать деньги в унитаз.

Проще говоря, если вы вкладывает $1000 в рекламную кампанию и получаете 50 телефонных звонков, каждый звонок обходится вам в $20. Если вы не собираетесь ничего делать с каждым звонком, то можете просто взять новенькую и хрустящую 20-долларовую купюру, пойти в туалет, разорвать ее на кусочки, бросить их в унитаз и смыть. Стойте и смотрите, как ваши деньги исчезают без следа. Если вы не хотите ничего делать с 30 из поступивших 50 звонков, повторите это упражнение 30 раз. Почувствуйте, каково это.

Вероятно, эти ощущения вам не понравятся, и это очень хорошо.

Вспоминайте это ощущение всякий раз, когда терпите поражение – а это именно поражение, – и вы научитесь тщательно выстраивать работу с лидом или клиентом.

6. Главное – результат

Главное – результат. Точка. Давайте рассмотрим простой пример: вы хотите, чтобы ваш автомобиль помыли вручную, покрыли воском, вычистили салон пылесосом, и за это вы готовы заплатить соседскому подростку 20 долларов. Если он не хочет мыть или чистить автомобиль, но все же хочет получить 20 долларов, какую альтернативную историю он может вам предложить вместо чистого автомобиля? Причем такую историю, которая вас устроит? Надеюсь, что никакую. Вы не предлагали ему деньги за историю. Вы хотели заплатить деньги за чистый автомобиль. То же самое справедливо и в отношении рекламных и маркетинговых инвестиций в социальные медиа. Не позволяйте никому вас обмануть, одурачить или убедить в обратном. Более того, помните, что никакие мнения не имеют значения – даже ваше собственное.

Единственное, что важно – это результаты.

Переход на новый уровень

Ким Уэлш-Филлипс

Если вы хотите добраться до конечной точки своего путешествия, вам необходимо сделать первый шаг. И, конечно, вам очень поможет наличие подходящей обуви.

Когда я впервые прочитала книгу Дэна «Жесткий директ-маркетинг: Заставьте покупателя достать бумажник»[7], она меня сразу зацепила. Я чувствовала себя как ребенок, только что научившийся самостоятельно ездить на велосипеде. Казалось, что теперь мои возможности безграничны.

Я не могла дождаться момента, когда смогу применить на практике стратегии, описанные в книге, и понять, как еще я могу улучшить работу компании и ее финансовое положение.

Чем нужно заняться прежде всего

1. Позиционирование. Для начала мне нужно было отказаться от идеологии «отчаянной нужды» в пользу удовлетворения спроса. Мне нужно было прекратить соревноваться на переполненном рынке маркетинговых агентств полного цикла, способных делать что угодно и для кого угодно. Перестать быть подобием товара массового спроса. Такие товары конкурируют между собой по цене, и выигрывает самая низкая. Это очень похоже на упорный труд, в результате которого ты не получаешь ровным счетом ничего, а я больше не могла так работать.

Я должна была стать главным экспертом в своей отрасли, чтобы, когда у меня на пути появлялись потенциальные клиенты, я была единственной, с кем им хотелось бы пообщаться. Возможность встречи со мной должна была стать для них привилегией для них, а не для меня. И это не имеет ничего общего с притворством. Сейчас я действительно могу считать себя серьезным экспертом в вопросах директ-маркетинга в социальных сетях с высокой окупаемостью инвестиций. В нашем сообществе нет более компетентного специалиста, чем я.

2. Ценообразование. Поддержание самых низких цен на рынке не позволяло мне платить по счетам, и это нужно было изменить. Я начала медленно повышать цены для новых клиентов. Должна сказать, что я долго жалела самых старых своих клиентов и не поднимала цены для них два года. Многие из них ушли, однако некоторые остались, несмотря на то, что сумма их ежемесячных платежей увеличилась в три раза по сравнению с изначальной. У нас стало меньше клиентов, однако прибыль выросла. Оставшиеся клиенты извлекали больше прибыли из нашей работы (ведь мы теперь могли измерять результаты!), и все были счастливы. Сейчас наша минимальная ежемесячная ставка для работы с частными клиентами в 10 раз выше ставки в самом начале этого процесса. Так что избавление от лишнего порой может оказаться крайне прибыльным делом.

3. Целевой рынок. Большинство офлайновых компаний, работавших в моей местности, не могли позволить себе платить суммы, необходимые нам для выживания. Не могли они заплатить и за тот уровень сервиса, который позволил бы им получить весомые результаты. Мой целевой рынок должен был выйти за пределы 10-километрового радиуса вокруг моего офиса. Он должен был стать национальным и даже международным. Именно это позволило бы мне достучаться до тех, кто понимал суть директ-маркетинга и желал успешно выйти в цифровое рыночное пространство. К счастью, мы знали о медиаканале, способном охватить значительно более широкую аудиторию.

4. Медиа. Прежде всего, мне предстояло научиться использовать различные медиа. До этого момента мой маркетинг ограничивался прямыми контактами с теми, кому я могла пожать руку. Мне принадлежала маркетинговая компания, однако бизнес рос исключительно при помощи непосредственных связей. Мне нужно было придумать что-то для масштабирования этой схемы. Мне нужно было увеличить список потенциальных и интересных мне клиентов, не ограничивающийся личными знакомыми. Я начала работать в канале, с которым была знакома лучше других, – LinkedIn, – а затем пошла в Facebook, Twitter и Google+. Результаты оказались поразительными, но об этом чуть позже.

Поскольку у меня не было денег, я не могла покупать рекламу в медиа. Кроме того, мне приходилось делить время между работой и ребенком. Поэтому я начала с простого.

Я принялась писать еженедельные электронные статьи, которые рассылала по электронной почте и публиковала в своем блоге. Также я распространяла ссылки на блог через свои каналы социальных медиа. Основная идея моих сообщений заключалась в том, что маркетинг должен всегда иметь точные результаты, а все остальное не имеет смысла. Я пыталась вести себя довольно противоречивым образом, чтобы выделяться на переполненном рынке. Я отлично помнила мысль Дэна, что «попытки стать всем для всех закончатся тем, что вы станете никем и ни для кого». Мне было нужно сфокусироваться на работе с теми, кто хотел получить какие-то иные результаты, помимо роста узнаваемости. Мне было необходимо сконцентрироваться на работе с людьми, желающими измерять результаты, ответственно относиться к маркетингу и получать солидную отдачу от инвестиций в него. Соответственно, я перестала считать своими целевыми клиентами тех, кому нужен один лишь «брендинг».

Результаты

Самым удивительным стало то, что моя стратегия в отношении социальных медиа и блога начала работать. Мои стратегии начали приносить результаты. Ко мне начали поступать запросы от компаний, с представителями которых я раньше не встречалась. Они стали приходить ко мне, потому что я смогла стать в их глазах настоящим экспертом по вопросам окупаемости инвестиций в социальные медиа. Я стала использовать ту же стратегию в интересах своих собственных клиентов, и результат оказался таким же. Когда пришло время продлевать контракты, клиенты не только не отказались от работы с нами, но и значительно увеличили свои бюджеты.

Я привлекла нескольких крупных клиентов и смогла решить проблемы с платежным потоком. Теперь у меня появилась возможность самостоятельно выбирать себе клиентов, а не работать с теми, у кого просто было достаточно денег. Могу признаться, что для меня было огромным удовольствием говорить «Спасибо, нет» всем тем, с кем у меня не ладился разговор в процессе продажи наших услуг. Мне очень нравится, когда я могу избежать проблем для своей команды (и самой себя) и отказаться от работы с человеком, который в будущем станет вести себя как тиран (если вы вдруг еще этого не знаете, то тираны – не самые лучшие клиенты).

В тот период я начала уделять больше внимания работе в организации GKIC Insider's Circle, созданной Дэном Кеннеди. Я посетила несколько мероприятий, заплатила за привилегированный уровень членства (это было необходимо для того, чтобы получить доступ на мероприятия для VIP-участников, никого из которых я в то время не знала). В ходе мероприятий я высасывала из людей, окружавших Дэна, все, что только могла. К немалому сожалению для себя, я узнала, что Дэн не любит женщин с двойными фамилиями и презирает социальные медиа. Возможно, это было связано с тем, что ни первые, ни вторые не окупали его инвестиции в должной мере.

Однако я была настойчива.

Я решила протестировать все стратегии директ-маркетинга в канале, который знала лучше всего, – социальных медиа. Я решила сначала сделать это для себя, а в случае успешного исхода – и для своих клиентов. В ходе этого процесса мой список адресов для электронной рассылки вырос всего за один год с 1200 имен (полученных благодаря личному общению, обмену визитными карточками и ручному вводу данных в базу) до более чем 21 000, причем благодаря использованию одного лишь Facebook.

Оборот моей компании за то же время вырос на 327 %. Мы перестали быть компанией, отчаянно пытающейся заработать денег на зарплату. Наши доходы начали исчисляться семизначными цифрами. Каждое утро я просыпалась с чувством благодарности. Я продолжала придерживаться своих стратегий, узнавала о них что-то новое, а они продолжали окупаться.

Как сломанный iPad может принести удачу

Примерно через год после начала этих перемен я возвращалась домой поздно вечером, забрав свой iPad из ремонтной мастерской. Мой годовалый малыш поцарапал стеклянное покрытие (насколько я знаю, это делают все годовалые дети). Впрочем, эта неприятность обернулась удачей. По дороге домой я решила послушать аудиопрограмму на компакт-диске, который получала как «бриллиантовый» участник GKIC. Я узнала о том, что могу номинироваться на «Бриллиантового маркетолога года», а главным призом была поездка с Дэном в развлекательный парк Disney World на мастер-класс под названием Mastermind.

Оказалось, впрочем, что день, когда я узнала об этой возможности, способной изменить всю мою жизнь, оказался последним днем подачи заявок. Такие вещи меня никогда не смущали, поэтому я быстро приехала домой, помогла мужу уложить детей, а затем, устроившись к нему под бок (мне очень повезло – мой муж не только привлекательный мужчина, но и всегда и во всем меня поддерживает), принялась за работу.

Открыв программу для отправки факсов (я уже говорила, что Дэн не пользуется электронной почтой?), я заполнила заявку, отправила ее и принялась ждать.

Я ненавижу ожидание!

Но факсов от Дэна я всегда жду с огромным терпением.

Получив через пару дней подтверждение того, что я вошла в состав финалистов, я не смогла удержаться и пустилась в пляс. Это означало, что теперь я могу принять участие в телефонном интервью в прямом эфире и поделиться с другими тем, что я узнала за время работы с GKIC, тем, как Дэн помог мне изменить и бизнес, и всю жизнь. Я хотела рассказать о том, как Дэн помог мне узнать о новых стратегиях и сформулировать новые практические принципы работы. Затем по итогам интервью независимые судьи должны были определить победителя, а Дэн – объявить его имя в прямом эфире.

Я чувствовала, что просто рождена для победы в этом соревновании. Я решила участвовать в нем, веря в то, что даже если не выиграю, я все равно получу шанс поблагодарить Дэна за все, что я от него узнала и что изменило мою жизнь.

Я провела немало времени за подготовкой к соревнованию. К счастью, за год общения в рамках GKIC я подружилась с прекрасными и щедрыми предпринимателями. Я проконсультировалась с теми из них, кто оказывался в числе финалистов в прошлом, и они дали мне несколько отличных идей.

Я написала план своего выступления, выкупила домен www.ILiveOnPlanetDan.com («Я живу на планете Дэна») для публикации примеров своего успеха и не забыла помолиться перед звонком.

Я ужасно нервничала. Поэтому я забилась в самое тихое место в нашем офисном здании – в ясли. У некоторых наших сотрудников есть маленькие дети, и мы наняли специального человека, который присматривает за малышами (включая моих девочек). В тот день никого из них не было. Поэтому я сидела в одиночестве в этой комнате с горками, куклами и наборами карандашей и ждала.

Наконец пришла моя очередь

Мои руки тряслись. Голос дрожал. Сердце билось настолько часто, что я думала, что его стук слышен даже Дэну. Однако я продолжала читать свой текст. Я читала, читала и читала. Дэн, имеющий репутацию ворчуна, был на удивление терпелив и постоянно меня подбадривал.

Завершив презентацию, я глубоко вздохнула. Мне показалось, что во время выступления я буквально забывала дышать.

После этого мне пришлось подождать, пока остальные кандидаты закончат свои выступления. Это было настоящей пыткой. Прошу понять меня правильно, у каждого из них были прекрасные истории, однако я уже говорила, что не выношу ожидания. Мне казалось, что прошла целая вечность.

Настало время принять решение. Судьи выбрали фаворита, и Дэн приготовился назвать его имя.

И победителем оказалась…

Не я. Черт!

Дэн великодушно сообщил, что моя кандидатура была второй в списке фаворитов, однако судьям больше понравился некий промышленный производитель, успешно воплотивший практики GKIC в своей работе.

Однако это еще не было полным поражением.

Ко всеобщему удивлению, Дэн объявил, что впервые за все время проведения конкурса приглашает к участию в семинаре Mastermind всех финалистов. Нам предстояло самостоятельно оплатить все транспортные расходы, однако, оказавшись на месте, мы могли принимать участие во всех запланированных мероприятиях. Нам нужно было всего лишь отправить ему факс и подтвердить свой приезд.

Могу сказать, что никогда прежде я не отправляла факсы с такой скоростью.

Два месяца спустя я использовала свой шанс выступить в рамках семинара Mastermind с участием всех победителей и получше познакомиться с Дэном. В какой-то момент мы с ним принялись обсуждать возможность совместной работы над некоторыми проектами, в том числе над презентацией для элиты Mastermind, так называемой «Титановой группы». Затем он представил меня председателю правления GKIC, и я поняла, что теперь могу смело считать GKIC своим клиентом. Мы по сей день занимаемся в Facebook вопросами приема новых членов GKIC (речь об этом шла в главе 1).

Помимо всего прочего, наше партнерство позволило создать книгу, которую вы сейчас читаете. После двух лет совместной работы Дэн Кеннеди пишет книгу о социальных медиа с женщиной с двойной фамилией. Со мной.

Работайте умнее, а не усерднее

Аминь.

#NoBSsm – рекомендации в формате твита

• В социальных медиа мало уникального. Для достижения результатов необходимо использовать единый дисциплинированный подход. #NoBSsm

• Сделайте так, чтобы ваши маркетинговые деньги работали лучше, дайте людям более одной причины работать с вами и предлагайте им более одного канала для связи. #NoBSsm

• Точно говорите своим идеальным потенциальным клиентам, что им нужно делать и почему нужно это сделать прямо сейчас. #NoBSsm

• Единственное, что имеет значение – результаты. #NoBSsm

• Не надо работать усерднее – работайте с толком. #NoBSsm

Глава 3

Основы, или Что такое директ-маркетинг

Шесть принципов директ-маркетинга, которые необходимы для работы в социальных медиа, или Можете бросить деньги в костер (как большинство компаний)

Ким Уэлш-Филлипс

Вот несколько фактов, которые приводит Ассоциация директоров по маркетингу:

• 28 % специалистов по маркетингу сократили свой рекламный бюджет, чтобы вкладывать больше в цифровой маркетинг (февраль 2015 года).

• Объем рекламы в социальных сетях во всем мире составил в 2014 году $16,10 млрд, что на 45,3 % больше, чем в 2013-м. В результате доля рекламы в социальных сетях в общем объеме инвестиций в цифровые средства рекламы выросла до 11,5 %. Совокупные расходы на рекламу в социальных сетях в Северной Америке, Западной Европе и Азиатско-Тихоокеанском регионе составили 93,7 % всех мировых расходов (январь 2015 года).

• В 2012 году маркетологи потратили $4,4 млрд на мобильную рекламу в США. Эта цифра удвоилась до $8,5 млрд в 2013 году; ожидается, что к 2017 году она вырастет еще в четыре раза и составит $31,1 млрд. Примерно половину этой суммы составляет реклама, связанная с поисковыми запросами (ноябрь 2014 года).

• Согласно новому отчету Gartner Inc., маркетологи в США тратят в среднем до 2,5 % общего дохода своих компаний на деятельность в сфере цифрового маркетинга.

Компания Social Media Examiner провела ежегодный опрос 3000 компаний на тему использования маркетинга в социальных медиа и его результатов, и выводы оказались ужасающими, хотя и неудивительными.

Несмотря на то, что 86 % маркетологов заявляют о важности социальных медиа для их бизнеса, 89 % сообщили, что основным позитивным результатом оказалось «улучшение контакта», а лишь 37 % маркетологов посчитали свои усилия в Facebook эффективными. Однако более 75 % из них не знают, как измерять свои результаты.

Серьезно.

Ситуация выглядит еще хуже, когда вы понимаете, что опросы Social Media Examiner посвящены именно социальным медиа. Иными словами, предполагается, что участники таких опросов призваны быть самыми толковыми специалистами по маркетингу в этой области.

Почему такой образ мышления катастрофически неверен

Вот что интересно. Вы можете не знать, работает ваш маркетинг или нет. Вы также можете ошибочно считать, что главная задача маркетинга – выстраивание узнаваемости, а не получение дохода. Но и в том, и в другом случае достаточно произвести лишь небольшие корректировки, чтобы получить отличные результаты.

Тестируя принципы директ-маркетинга в социальных медиа, я раз за разом возвращаюсь к мыслям и идеям Дэна. Многие люди, работающие в этой области, считают, что социальные медиа – полная ерунда, и для многих компаний так оно и есть. Но это вызвано тем, что большинство специалистов по маркетингу не применяют никаких тактик прямого маркетинга в своем стратегическом подходе (если у них вообще есть стратегия).

Моя компания, Elite Digital Group, тратит тысячи долларов ежедневно и миллионы ежегодно на рекламу в социальных медиа. Компания использует принципы директ-маркетинга для достижения финансово значимых результатов для наших клиентов, да и, что греха таить, для нас самих. Хорошие новости поступают постоянно, и редкий день обходится без того, чтобы мы не запрыгали от радости.

Однако перед тем, как погрузиться в изучение маркетинговых тактик, описанных ниже, давайте поговорим о некоторых ключевых принципах бизнеса, сформулированных Дэном, в применении к социальным медиа.

1. Планируйте продажи с самого начала

При работе в мире социальных медиа необходимо убедиться, что у ваших потенциальных клиентов имеется постоянная возможность вступить с вами в контакт и заключить с вами сделку. В противном случае вы не сможете оценить отдачу от маркетинговых бюджетов и времени, потраченного на работу в Сети. Отличным антипримером здесь может служить компания GM. Сначала она ничего не сделала для формулирования эффективного призыва к действию, а потом заявила, что реклама в социальных медиа – это напрасная трата времени и денег. Впрочем, нужно отметить, что в последнее время компания взялась за ум.

2. Типы предложений

Генерация лидов. Стимулируйте людей делиться с вами своими контактными данными. Для этого вы можете предложить им нечто действительно ценное, то, за что они готовы заплатить деньги. Дайте им это бесплатно. В качестве стимулов могут выступать отчет, доклад, подарочный сертификат или билет на интересное мероприятие.

Продажа. Продавать в социальных медиа даже холодным лидам. Мы и сами каждый день делаем это для многих из наших клиентов с помощью Twitter, LinkedIn и Facebook, однако здесь стоит помнить несколько вещей. В вашем предложении должно быть что-то особенное – например, ваш продукт можно купить только в Сети, или же он должен предлагаться по специальной цене, или как минимум позиционироваться как уникальный.

Если же вы решите продавать свой продукт через социальные медиа по той же цене и на тех же условиях, что и в других каналах, то, скорее всего, ваши результаты окажутся не очень впечатляющими. Социальные медиа можно сравнить с вечеринкой, а не с супермаркетом, и единственный способ заставить людей обратить внимание на ваше предложение – это убедить их в том, что оно выгодно и интересно. Сделайте это, и все обратят на него внимание и захотят что-то у вас купить.

Примером здесь может служить финансовый эксперт Памела Еллен, предлагающая посетителям своего сайта бесплатно скачать главу книги Bank On Yourself Revolution: Fire Your Banker, Bypass Wall Street, and Take Control of Your Own Financial Future (рис. 3.1).

Реклама направляет трафик на целевую страницу для дальнейших действий (рис. 3.2).

Такой метод работы запускает определенную последовательность действий, побуждающую потенциальных клиентов пообщаться с финансовым консультантом. Эта кампания позволяет привлечь лидов по цене $18 за человека.

Другая компания, умело создающая хорошие объявления со вполне удовлетворительными результатами, – All-States Medical Supply.

All-States Medical Supply хочет повысить продажи своих инструментов для тестирования диабета. Она предлагает бесплатный датчик Diabetes Meter с первой покупкой (рис. 3.3 и 3.4).

Результат: средние затраты в расчете на клиента – $2,66.

Аналогичным образом выстраиваются рекламные кампании GKIC, позволяющие организации стабильно наращивать количество участников. На рис. 3.5 вы можете увидеть, как выглядит страница «Дорога к успеху» GKIC Insider's Circle – отправная точка для людей, желающих присоединиться к сообществу.

Потенциальным клиентам предлагается выполнить несколько микрозаданий в несколько приемов. Это является условием получения полного пакета бонусов. На третьей странице воронки продаж их просят выразить согласие с бесплатной подпиской. И на это соглашается от 50 до 60 %.

3. Не заставляйте людей ждать и откладывать принятие решения

Поскольку социальные медиа обладают высокой степенью автоматизации, было бы совершенно неправильно и неэффективно выступить с предложением, а затем оставить его неизменным в течение неограниченного времени. Ваши предложения должны быть свежими, новыми и постоянно меняющимися в привязке к четко определенным датам. Предлагайте еженедельные бонусы к покупкам, совершению определенных действий, размещению комментария или рассказу о вашей странице. Предложения должны всегда содержать срок окончания и стимул к немедленному действию.

4. Давайте ясные инструкции, что нужно сделать прямо сейчас

Хотите, чтобы ваша аудитория кликнула на рекламу и оказалась на вашем веб-сайте? Ясно скажите ей об этом (рис. 3.6).

При написании постов ставьте ссылку на отдельную строку. Пример правильно размещенной ссылки приведен на рис. 3.7.

5. Занимайтесь отслеживанием и измерениями

Как понять, насколько эффективны инвестиции в маркетинг в социальных медиа, если вы их не отслеживаете? В нашей компании постоянно происходит что-то веселое, но мы крайне серьезны, когда речь заходит об отслеживании.

Используйте возможности отслеживания, доступные в каждом профиле в социальных медиа и на рекламных платформах. Все они накапливают данные о конверсии, аналитике и выводах. Пользуйтесь ими. Со своей стороны вы можете отслеживать происходящее в уникальных формах, на целевых страницах и на определенных URL. Все это может быть как простым, так и сложным, в зависимости от используемой вами программы. Не все программы умеют легко адаптироваться к измерениям. Вот почему большинство наших частных клиентов использует программу Infusionsoft и вот почему мы получили партнерский сертификат от этой компании.

6. Брендинг должен быть побочным продуктом эффективного директ-маркетинга, а не наоборот

В мире социальных медиа все ваши посты, промоакции, фотографии и заявления должны быть направлены на продажу, а не на брендинг. Может показаться, что это противоречит нашему прежнему заявлению о том, что предоставление ценного контента должно занимать 85 % времени, а продажи – 15 %, но это не так. Весь ваш контент должен создаваться с целью осуществления продаж в эти 15 % времени. Иными словами, ваши сообщения должны создавать интерес и показывать потенциальным клиентам, каким образом вы можете решить их проблемы.

Кроме того, это означает, что вы будете тратить деньги только на развитие лидов и продаж, а не на рост лайков или вовлеченности. Пусть ваша страница и не наберет миллион сторонников вашей компании. Но ваша цель состоит не в увеличении популярности, а в повышении эффективности инвестиций.

7. Результат прежде всего, и точка

Так называемые эксперты в области социальных медиа никогда не скупятся на догадки и предположения. Будьте особенно осторожны, когда кто-то хочет поделиться с вами абсолютной истиной в отношении любого типа маркетинга в социальных медиа. Моя команда каждый день расходует тысячи долларов рекламных бюджетов наших клиентов из различных отраслей и регионов, и мы обнаружили, что ничто не может считаться абсолютной истиной даже в рамках одной отрасли. Единственное, о чем вы должны всегда помнить, это то, что ваши затраты и направление движения вашего маркетинга представляют собой результаты вашей рекламы и постов. Вот почему вы должны отслеживать и проверять буквально все и каждый день. Да, каждый день. Мы предоставляем нашим клиентам отчеты, из которых можно в точности узнать, сколько они тратят на рекламу, чему равна наша комиссия и сколько подходящих лидов или клиентов они получают. Иными словами, для наших клиентов не составляет труда рассчитать величину отдачи на инвестиции. Затем мы используем эти данные для дальнейшего повышения эффективности их рекламных кампаний. Любая другая информация – чепуха, не заслуживающая внимания.

Существуют ли еще какие-нибудь принципы директ-маркетинга, которые заслуживают внимания? Разумеется, и именно для этого вам пригодится оставшаяся часть этой книги.

Важность создания уникального торгового предложения (УТП)

Дэн Кеннеди

Как-то раз мне довелось ознакомиться с довольно масштабным опросом на тему измерения влияния рекламных слоганов. Из слоганов и рекламных призывов для 22 крупнейших рекламодателей США лишь шесть были однозначно опознаны более чем 10 % опрошенных клиентов.

Иными словами, лишь один из 10 клиентов смог точно соотнести 90 % слоганов с соответствующими рекламодателями. А слоганы 16 из 22 рекламодателей не смог узнать вообще никто, несмотря на то, что на рекламу каждого из них тратится более $100 миллионов в год!

У трех из этих активно рекламировавшихся слоганов уровень узнавания составил 0 %!

Давайте проведем короткий тест. Сможете ли вы назвать имена больших и неповоротливых компаний, которым принадлежат эти слоганы:

1. Мы с вами (We're with You).

2. Это было просто (That Was Easy).

3. Суть жизни (The Stuff of Life).

Единственным слоганом, который узнало 64 % клиентов, был слоган Walmart «Всегда низкие цены» (кстати, если у вашего продукта не самые низкие цены, то вам вообще не стоит заикаться на эту тему. В лозунге «Почти всегда почти самые низкие цены» нет вообще ничего притягательного).

Компании, показавшие низкие результаты, попытались оправдать результаты. Например, компания номер один из списка выше заявила, что рекламировала свой слоган всего несколько лет! Было сказано буквально следующее: «Выстраивание идентичности бренда требует времени». А представитель компании номер три оправдывал плохие результаты тем, что это лишь «переходный слоган» и что компания движется к новой идентичности, сфокусированной вокруг бренда (что бы ни значил этот набор слов). В переводе на нормальный язык: «Мы пытаемся хоть как-то исхитриться».

Но самое смешное заключалось в том, что я взял эту информацию с веб-сайта USA Today, а в конце статьи две из описанных в ней компаний разместили платную рекламу с целью укрепления… да-да, «корпоративного брендинга».

Можно ли считать слоган брендом? Может быть, слоган – это всего лишь УТП?

Нет, слоган – это не бренд, однако я не считаю себя противником вообще всех подходов к строительству бренда.

К примеру, я рассказываю своей аудитории о «персональном брендинге», который не ограничивается одним лишь слоганом и обычно более четко нацелен на рынок.

Однако зачастую дела могут пойти наперекосяк и закончиться тем, что ваш брендинг будет только казаться красивым, однако на деле окажется совершенно бесполезным. Вам придется пройтись по канату, упасть с которого проще простого (именно так и заканчивается путь большинства рекламных агентств).

Между слоганом и УТП определенно нельзя ставить знак равенства, хотя слоган может некоторым образом в сжатой форме выражать УТП малого бизнеса.

В сущности, единственный из рассмотренных выше слоганов, содержащий УТП, это слоган Walmart. Совсем не случайно он демонстрирует высокую эффективность. Остальные слоганы не только не выдержали испытания вопросом номер один, который задает Дэн Кеннеди при оценке УТП (почему я, ваш потенциальный клиент, должен иметь дело с вами, а не с кем-то еще?), они также настолько банальны, что их может использовать кто угодно.

К примеру, слоган «Это было просто» подходит и для компании Boston Market – описывать, насколько просто приготовить домашний обед из полуфабрикатов, и для компании DiTech – рассказывать, насколько просто получить ипотеку.

Предостережение: если вашим УТП может воспользоваться кто-то еще, считайте, что у вас его нет.

Если вашим слоганом может пользоваться каждый Том, Дик и Мэри, к чему он вам?

В каждом из этих случаев шарлатаны из рекламных агентств представляли слоганы в залах заседаний своих корпоративных клиентов. Самое лучшее, что могли бы сделать в этот момент руководители компаний, – встать, достать ружье, выстрелить шарлатану в какую-нибудь часть тела (так, чтобы не убить, но пролить побольше крови), и крикнуть следующего.

Я постоянно сталкиваюсь с аналогичными примерами хронической глупости, работая с большими и неповоротливыми компаниями типа Weight Watchers и Mass Mutual (интересно отметить, что Weight Watchers могли бы использоваться все три приведенных выше неудачных слогана, а M – два. Не исключено, что когда-нибудь они так и поступят).

У каждой компании-неудачника обычно имеется пресс-секретарь, готовый в любой момент дать объяснение случившемуся. Но никто из этих людей не готов искренне сказать: «Мы идиоты!»

У меня сложилась репутация противника брендов.

На самом деле это не так. Более того, как вы сами можете заметить, я довольно удачно превратил в бренд самого себя (погуглите Dan Kennedy и посмотрите на результаты, но имейте в виду, что вы можете надолго зависнуть в поисковике). Кроме того, у меня есть некое подобие бренда (NO B. S.), который используется в названии книг, новостных рассылок и других продуктов. А еще, хоть и в меньшей степени, я использую бренд «Миллионер-ренегат».

Однако я активно выступаю против прямых инвестиций в строительство бренда, особенно против так называемой имиджевой рекламы в стиле крупных компаний, эффект которой невозможно оценить и смысл которой сложно понять.

Позволить поделиться некоторыми принципами и подсказками в отношении идентичности бренда.

1. В любом случае стоит работать над созданием идентичности вашего бренда и узнаваемостью вас и вашего небольшого бизнеса. Однако этим стоит заниматься лишь там, где это имеет смысл. Вы должны тщательно выбрать цель, нишу или рынок определенной субкультуры, достаточно небольшие, чтобы ваши ресурсы смогли оказать воздействие, и достаточно четко описанные, чтобы вы смогли создать убедительные сообщения. Гигантский рынок полезен только компаниям с гигантскими кошельками. Вряд ли вы захотите потратить всю жизнь на то, чтобы мочиться в океан, стремясь повысить его уровень. (Так, например, я сам довольно успешно обращаюсь к частным предпринимателям, пожертвовав корпоративной Америкой. Стивен Кови вполне может продать 10 000 экземпляров своей книги компаниям типа American Airlines или Citibank. Я совершенно точно этого не могу.) В чем бы ни состоял ваш бизнес, какие бы масштабы он ни имел, у вас всегда должен быть основной рынок и основная аудитория. Поймите, что они собой представляют, и выстраивайте идентичность своего бренда через общение с ними.

2. В сущности, бренд или идентичность бренда представляют собой хорошо узнаваемый символ, заставляющий тут же вспомнить, в чем именно состоит суть вашего бизнеса. Я считаю, что он также должен четко указывать на то, для кого работает ваш бизнес. Многие специалисты по маркетингу довольно четко понимают, что представляет собой их бизнес, но им непонятно, для кого они работают, поэтому часть, которая отвечает за то, чем же занимается бизнес, часто оказывается ошибочной.

3. Вам в любом случае нужно работать над созданием идентичности бренда и узнаваемостью бизнеса, однако следует понимать, что все это лишь побочный продукт и бонус для солидной, ответственной и прибыльной рекламы и директ-маркетинга. Старайтесь воздерживаться от имиджевой рекламы. Дополнительные советы можно найти в моей книге «Жесткий директ-маркетинг».

4. Не стоит путать идентичность бренда с логотипами и слоганами. Логотипы, слоганы, цветовые схемы и тому подобное – лишь инструменты, призванные передать или поддержать идентичность бренда, точно так же, как шрифты позволяют передавать мысли в форме текстов. Идентичность бренда связана прежде всего с идеями и только потом с формой их представления.

5. Если вы занимаетесь разработкой идентичности бренда, параллельно нужно заниматься и развитием потребительской культуры. Подумайте о Starbucks или Disney. Клиенты для них – часть чего-то большего, а не просто люди, которым что-то продают. Но что бы вы ни делали, не стоит слепо копировать рекламные практики крупных компаний. Вам следует очень и очень осторожно учиться у немногих толковых игроков рынка типа Disney. Помните, однако, что они играют в другой лиге, по другим правилам и совсем по-другому оценивают свой успех. Например, вы можете считать приоритетом прибыль, а для них более важна рыночная стоимость акций (изменения которой крайне редко коррелируют с прибыльностью). Кроме того, у них намного больше ресурсов, чем у вас.

6. Для большинства небольших компаний личный брендинг намного полезнее корпоративного. Люди предпочитают иметь дело с другими людьми, а не с безымянными, обезличенными и лишенными души учреждениями.

7. Самое главное и основное: для начала поймите, для кого работает ваш бизнес, кто должен вас знать и почему, и только после этого думайте, как это все можно представить, символизировать или суммировать наиболее запоминающимся образом.

(Если вы хотите больше узнать о брендинге, я рекомендую вам купить книгу «Жесткий бренд-билдинг: Выжмите из клиента дополнительную маржу»[8]. Я написал ее в соавторстве с двумя очень успешными владельцами бизнесов – Форрестом Уолденом и Джимом Кавале, создавшими многомиллионную империю фитнеса. Мои соавторы используют социальные медиа для генерации лидов, однако это лишь один из способов их работы.)

«Не стоит торопиться с продвижением до тех пор, пока вы не станете по-настоящему хорошими. В противном случае мир просто быстрее узнает о том, что в вас нет ничего особенного», – говорит Кэветт Роберт, один из самых известных публичных спикеров.

О принципах, лежащих в основе УТП, говорилось уже очень и очень много. Для его обозначения можно использовать различные термины – «фиолетовая корова», «рыночная позиция» или «выигрышное отличие». А можно просто ответить на вопрос: «Почему кто-то захочет читать ваш блог, связываться с вами через LinkedIn, лайкать вас в Facebook, становиться вашим фолловером в Twitter или кликать на вашу рекламу?».

Причина, по которой мы так много и долго обсуждаем УТП, заключается в том, что именно оно является важной основой для эффективного маркетинга. Но, хотя формулировку четкого УТП можно назвать одной из лучших отправных точек для дальнейшей работы при создании хорошего маркетингового плана, мне представляется, что именно на этом этапе многие бизнесмены начинают теряться.

Суть УТП можно сформулировать следующим образом.

Когда вы решаете впервые привлечь к себе нового, перспективного клиента, необходимо ответить на один важнейший вопрос: «Почему я должен выбрать ваш бизнес/продукт/услугу, а не любой другой из доступных конкурирующих вариантов?».

Иными словами, это очень простой запрос: «Оправдайте причину своего существования».

Вы должны знать факты, преимущества, особенности и обещания, связанные с вашим бизнесом, – снаружи и изнутри, сверху донизу, задом наперед и со всем сторон. Если вы сами не в состоянии четко сформулировать, что именно делает ваш бизнес уникальным, как можно рассчитывать, что это сможет сделать кто-то еще?

Если вы рассчитываете, что ваш бизнес будет расти, вам придется соловьем заливаться о нем, но при этом очень важно, чтобы вы рассказывали о правильных вещах.

Правильное УТП в связке с правильными условиями, особенно поступающее в правильное время и в правильном месте, очень важно для любого бизнеса. А для бизнеса, соревнующегося за внимание с миллионами других блогов по всему миру, это просто необходимо.

Очень важно, чтобы вы смогли найти ответы на следующие вопросы:

• Чем уникален мой продукт?

• Чем уникальна моя работа?

• В чем уникальность услуг, которые я предлагаю?

• Какие отраслевые нормы способна сломать или преодолеть моя компания?

• В чем уникальность моей личности?

• В чем заключается моя история?

• Кого или что я считаю своими «врагами»?

• В чем состоит уникальность моих лучших клиентов?

Начиная маркетинговую работу в социальных медиа, необходимо в первую очередь сфокусироваться на том, что отличает вас от других. Что делает вас уникальным в своей отрасли?

Если вы не можете сформулировать максимально ясные ответы на эти вопросы, вам потребуется что-то поменять в своем бизнесе. Точка. Это крайне важно. Именно это лежит в основе.

Внимательно посмотрите на свои ответы, а затем спросите себя: «Каким образом я могу отразить эту уникальность в своем маркетинге? Каким образом я могу ее использовать? Каким образом она должна проявляться в каждом создаваемом мной маркетинговом материале?». А затем сделайте это. Внедрите что-то новое. Уже сегодня.

#NoBSsm – рекомендации в формате твита

• Большинство маркетологов не применяют какие-либо тактики прямого маркетинга в своей стратегии. #NoBSsm

• Вы можете продавать свои продукты в социальных медиа даже холодным лидам. #NoBSsm

• Социальные медиа обладают высокой степенью автоматизации, и будет совершенно неправильно и неэффективно выступить с предложением и оставить его неизменным в течение неограниченного времени. #NoBSsm

• Как можно понять эффективность инвестиций в SMM, если за ней не следить? #NoBSsm

• В мире социальных медиа все ваши посты, промоакции, фотографии и заявления должны быть направлены на продажу, а не на брендинг. #NoBSsm

Глава 4

Не все зависит от вас. Так ли это?

Самая сильная маркетинговая тактика (по мнению Google)

Дэн Кеннеди

Один из самых старых секретов копирайтеров заключается в том, чтобы «включиться в разговор, который уже происходит в голове вашего потенциального клиента». Один из самых простых способов делать это – понять, о чем говорят люди.

Согласно данным USA Today, компания Google сообщила, что три самых популярных поисковых запросов в 2014 году были связаны со смертью Робина Уильямса, свадьбой Ким Кардашьян и Канье Уэста, а также с Джаредом Лето.

По данным Yahoo! самыми интересными темами 2013 года был тверк Майли Сайрус, реалити-шоу Duck Dynasty, кастинг для фильма «Пятьдесят оттенков серого» и запуск сериала «Ходячие мертвецы».

Популярность этих поисковых запросов показывает, о чем думают ваши потенциальные клиенты. Очевидно, они каким-то образом связаны со знаменитостями. Люди любят знаменитостей. Более того, люди одержимы ими.

Зачастую самые высокие показатели охвата связаны со смертью знаменитостей, даже на фоне куда более значимых новостей.

Люди очарованы знаменитостями, и эта тенденция вряд ли изменится. Напротив, она только усиливается. По совершенно непонятным причинам люди путают известность с заслуживающей доверия репутацией.

И это – хорошая новость для толковых маркетологов.

Каждый год компании тратят на привлечение знаменитостей миллиарды долларов. Люди готовы покупать все, что едят, пьют и носят знаменитости и на чем они ездят. Они хотят знать, чем занимаются знаменитости, где они совершают покупки, где живут и работают. Подружитесь со знаменитостью, и вы получите доступ к одной из самых мощных в мире маркетинговых сил.

Это намного проще, чем вы думаете.

Если вы занимаетесь бизнесом на локальном уровне, вы сами можете стать местной знаменитостью – это относительно несложно и недорого. Более того, даже если вы работаете в национальном масштабе, но на нишевом рынке, это тоже довольно недорого.

Станьте знаменитым благодаря статьям и книгам, лекциям и активной работе в своей отрасли и местном обществе. Светитесь в своей рекламе, видеороликах и вебинарах, а также в социальных сетях. Попытайтесь дать интервью на радио и телевидении. Публикуйте статьи на своем сайте.

Стоит отметить, что в наши дни грань между PR и оплаченной коммерческой рекламой как инструментами превращения в знаменитость начала все сильнее размываться.

Как вы думаете, интервью Лизы Гиббонс со специалистом по вопросам мотивации Тони Роббинса в формате infomercial (информативной рекламы) лучше участия в телевизионном шоу типа Entertainment Tonight? – Да, потому что это предполагает наличие стратегии.

Как вы думаете, ваша реклама получит больше внимания, если вам удастся привлечь к участию в ней трехкратного финалиста национального первенства по американскому футболу Эммитта Смита?

Используя рекламные статьи в газетах и журналах, платные радио– и телепередачи, книги, публикуемые за счет автора, и сети социальных медиа, вы можете сделать то же самое, чего раньше можно было добиться только с помощью пиара. Я уже не говорю о том, что вы можете полностью контролировать процесс, в отличие от интервью в прямом эфире, где вы полностью во власти ведущего.

Нанимая группу поддержки из числа знаменитостей или становясь знаменитостью, вы стремитесь создать определенную связь с своим продуктом или услугой. Вне всякого сомнения, привлечение знаменитостей – один из самых мощных инструментов в вашем маркетинговом наборе.

Это привлекает внимание, стимулирует решение о покупке и повышает лояльность клиентов. Помимо всего прочего, это повышает уровень доверия.

Один из самых толковых шагов, которые вы можете сделать для своего бизнеса – использовать в своих интересах усиливающуюся тенденцию, связанную с одержимостью знаменитостями. Станьте знаменитостью или установите контакт с другими знаменитыми людьми, чтобы сформировать четкую ассоциацию между ними и вашим бизнесом.

Как стать знаменитостью через Facebook

Ким Уэлш-Филлипс

Когда участники сериала «Джон, Кейт и восемь детей» расстались и прекратили работу над своим телевизионным шоу, Кейт Госслин полностью переработала свой образ (честно говоря, я сама выдержала не более 10 минут этого шоу, после чего меня одолели тоска и скука, но я определенно в меньшинстве).

По ее последующим появлениям на телеэкране было заметно, что она начала следить за модой и выбирать более смелую одежду. Кейт начала носить косички и более-менее избавилась от менторского тона. Телевизионные наставники нашли для нее новый образ и новую личность.

Она приняла участие в реалити-шоу «Танцы со звездами» и «Звездный ученик», а затем запустила свое обновленное шоу «Кейт и 8 детей».

Между тем ее муж Джон Госслинг не сумел найти новый образ – ни как личность, ни как профессионал, ни внешне, ни в работе с общественностью.

Вот что писали в US Weekly: «37-летнего Джона Госслина выселили из дома в Пенсильвании после того, как он просрочил несколько арендных платежей». Как бывшая звезда реалити-шоу, Джон получил контракт с компанией, выпускающей кредитные карты, однако через несколько месяцев он был расторгнут. Глядя со стороны, можно отметить, что в случае Кейт ребрендинг явно пошел на пользу.

Идея брендинга Кейт фокусировалась на эффективных инвестициях в постоянный источник дохода (справедливости ради нужно сказать, что основные инвестиции все же делала не она сама, а канал TLC). Инвестирование в брендинг имеет смысл, когда оно напрямую связано с объективными результатами.

Много лет назад моя компания Elite Digital Group выполняла большой объем работы для мероприятия под названием Palm Beach/Miami Luxury and Celebrity Market. Мы делали презентацию благотворительного фонда Nat King Cole Generation Hope Foundation, планировали PR-программу для открытия ресторана Стивена Аспринио (участника телешоу Top Chef), проводили мероприятия для журнала Dine. Во всем этом участвовало множество знаменитостей и псевдознаменитостей, что придавало мероприятиям немало гламура, но и только. Я работала с людьми, которым важнее было, чтобы их «увидели», а не «услышали» (рис. 4.1).

Еще до появления Facebook и мобильных телефонов с камерами люди старались как можно чаще фотографироваться со знаменитостями. Сам факт нахождения рядом с известными людьми как будто придавал значимости и им самим.

Именно таким образом множество организаций продают билеты на различные VIP-мероприятия – они предлагают участникам шанс сфотографироваться со знаменитостью.

Давайте переместимся в сегодняшний день и поговорим о вас. Вы можете сделать более важное дело, чем постоять рядом со знаменитостью. Станьте знаменитостью сами. В наши дни для продвижения книги, продукта, услуги или компании уже не надо стремиться попасть на первую полосу газеты The New York Times. А для доминирования на рынке больше не надо всеми силами пробиваться на телевизионные шоу или выигрывать в конкурсах.

(Комментарий для The New York Times: если вы все же захотите поместить обложку этой книги на свою первую полосу, я буду не против.)

Сегодня при помощи простого и правильного позиционирования бренда вы можете превратиться в эксперта в своей области. Это позволит повысить степень своей привлекательности в глазах идеального потенциального клиента, сократить время, требующееся для заключения сделки, и увеличить сумму, которую вы можете получить от каждого клиента.

Станьте знаменитостью с помощью Facebook и заработайте больше

1. Определите суть своего уникального торгового предложения

Что отличает вас от конкурентов и каким образом это отличие можно использовать в маркетинге?

Лично я отличаюсь от остальных тем, что считают себя не просто экспертом по социальным медиа. Я – человек, занимающийся директ-маркетингом в социальных медиа и обращающий главное внимание на монетизацию всех стратегий и измерение результатов. Я помогла своим клиентам осуществить миллионные продажи через Facebook и благодаря этому могу развивать свою компанию. Я часто рассказываю об этом и могу утверждать, что я единственный человек из мира маркетинга, который может говорить об этом не кривя душой.

2. Воспользуйтесь услугами профессионального фотографа

Пора перестать заниматься селфи. На сайтах знаменитостей публикуют отличные фотографии, и вам стоит следовать их примеру. Найдите подходящего фотографа в округе (например, через сайт www.Thumbtack.com). Вы можете разместить там свой запрос, и вам ответят фотографы, которые сразу же назовут стоимость работы. С помощью этого сервиса можно получить хороший фотопортрет менее чем за $100 (о том, что считать хорошей фотографией, написано в главе 8 – в разделе, посвященном LinkedIn).

3. Создайте изображение для заставки

С помощью бесплатных шаблонов на сайте www.canva.com можно сделать изображение для заставки, состоящее из вашего профессионального портрета и нескольких слов из вашего уникального торгового предложения. У меня есть несколько образцов, которые я меняю в зависимости от обстоятельств – когда готовлю какое-то мероприятие или просто хочу расширить список адресов для электронной рассылки (рис. 4.2).

4. Используйте в постах собственный контент

Если сейчас вы пользуетесь чужим контентом более чем в 10 % случаев, откажитесь от этой практики. Ваши страницы в социальных медиа – это ваш собственный ресурс. Используйте его для позиционирования своего собственного сообщения.

У вас есть возможность засветиться и заявить о себе как об эксперте в своей отрасли, поэтому продвигайте свой собственный контент, свои тексты и свои фотографии.

Если вы не знаете, с чего начать, попробуйте сформулировать 25 вопросов, которые чаще всего задают вам при встрече потенциальные клиенты, и дайте на них ответы. С помощью этого метода вы обеспечите себя публикациями почти на месяц.

Можно также воспользоваться сайтом типа Quora.com и поискать там самые популярные вопросы из вашей области, которые интересуют людей. Создайте список вопросов и начните публиковать ответы на них.

5. Наймите на работу хороших людей

Соберите команду помощников (помните, что знаменитостям помогает множество людей). На сайтах типа www.HireMyMom.com, www.Elance.com и www.textbroker.com можно найти людей, способных писать для вас тесты, работать с изображениями и составлять графики публикаций.

Ну что, вы готовы пойти по красной ковровой дорожке, ведущей к успеху?

Тогда сделайте все, чтобы ваше присутствие в Сети отражало ваш бренд.

#NoBSsm – рекомендации в формате твита

• Большинство маркетологов не применяет никакие тактики прямого маркетинга в своей стратегии (если у них вообще есть стратегия). #NoBSsm

• Используйте возможности отслеживания, доступные в каждом профиле в социальных сетях и на рекламных платформах. #NoBSsm

• Слоган – это не то же самое, что УТП. #NoBSsm

• Гигантский рынок полезен лишь для человека с гигантским кошельком. #NoBSsm

• Для доминирования на рынке больше не нужно пробиваться на телевизионные шоу или выигрывать в конкурсах. #NoBSsm

• Если вы используете чужой контент более чем в 10 % случаев, откажитесь от этой практики. Используйте социальные медиа для позиционирования своего сообщения. #NoBSsm

Глава 5

Как выглядит ваша ниша?

Нишевой маркетинг

Дэн Кеннеди

Нишевой маркетинг в малом бизнесе предлагает множество способов заработать.

На первой официальной конвенции Объединенного ордена настоящих бородатых Санта-Клаусов в Бренсоне, штат Миссури присутствовало более 300 профессиональных Санта-Клаусов с настоящими бородами (ниша внутри ниши Санта-Клаусов!). Кроме того, в работе конвенции приняло участие несколько женщин-Сант и эльфов-любителей, пожелавших поучаствовать в общем веселье

В 1970-х конгресс Национальной ассоциации ораторов, на котором мне довелось присутствовать, собрал примерно столько же участников. Сегодня в состав ассоциации входит более 5000 членов, и она представляет собой крупнейшую ассоциацию в этой отрасли.

Наша собственная организация – GKIC, – имеющая подразделения по всему миру, уже достигла такого размера, что с нами нельзя не считаться.

Каждая из этих ассоциаций (и тысячи им подобных) представляет собой крайне привлекательный нишевой рынок.

Бывший партнер в компании Bainbridge Advisors Джеймс Перес-Фостер не нашел общего языка со своим работодателем, ушел с работы и решил сфокусироваться на испаноязычном рынке, в котором видел немалый потенциал.

Он запустил Solera National Bank, обслуживающий потребности растущего испаноязычного населения Колорадо и компаний, владельцами которых выступают представители других национальных меньшинств. В комментарии журналу Forbes Перес-Фостер заявил: «Банки игнорируют огромное количество небольших и средних компаний, которые принадлежат представителям меньшинств и которым требуется до $75 млрд на развитие бизнеса. При этом небольшие компании, принадлежащие женщинам или испаноговорящим гражданам США, – это самый быстрорастущий сегмент малого бизнеса в экономике США». По мнению Переса-Фостера, перед испаноговорящими предпринимателями – как и перед другими домохозяйствами в США с доходом от $100 000 – чаще всего стоят две важнейшие задачи: «Уйти на достойную пенсию и дать детям возможность учиться в колледже».

Согласно исследованию, проведенному компанией ShareThis, латиноамериканское население США:

• в пять раз чаще делится контентом, чем представители других этносов;

• в два раза чаще них идет по полученным ссылкам;

• в два раза чаще покупает продукты, информацией о которых делится с другими;

• имеет уровень лояльности в четыре раза больший, чем представители других национальностей.

Основная мысль: на каждом рынке и у каждого бизнеса есть какие-либо особенные возможности. Найдите свои.

Выбираем аудиторию: маленький стог со множеством иголок лучше большого, где их почти нет

Всем нам хорошо известна поговорка об иголке в стоге сена. Я предлагаю предпочесть небольшую и четко определенную нишу со множеством последователей большой, где ваше сообщение просто не будет услышано.

Как использовать все это в собственном бизнесе

Если вы уже выбрали нишу (большую или маленькую), внутри нее можно создать еще меньшую нишу благодаря дальнейшей специализации.

К примеру, вы можете просто переосмыслить то, что делаете сейчас, и найти небольшую группу людей, нуждающихся в специфических услугах. Множество экспертов постоянно занимается переосмыслением своей деятельности, чтобы находить все меньшие по размеру и четко определенные ниши – «меньший стог сена».

Чтобы найти нужное пространство и создать свою уникальную нишу, нужно всего лишь задать себе несколько простых вопросов:

1. Кто? Какие черты отличают ваших клиентов или потенциальных клиентов, до которых вы хотите достучаться? Узнайте этих людей, дайте им более четкое определение и поймите, как и почему они ведут себя определенным образом.

2. Почему? Почему это так важно? Почему вы занимаетесь тем, чем занимаетесь?

3. Потребности/преимущества? Какие потребности вы удовлетворяете? Чего хочет от вас потребитель и какую задачу вы должны решить?

Кроме того, ориентируйтесь – для начала – на достаточно конкретный нишевой рынок. Найти и выбрать специализированный целевой рынок в самом начале пути намного лучше и безопаснее, чем обращаться к массовому потребителю.

Давайте посмотрим на это вот с какой стороны. Если вы захотите продавать свой продукт или услугу широкой публике, вам потребуется немалый маркетинговый бюджет, поскольку вам придется размещать рекламу в крупных изданиях, заниматься массированной рекламной рассылкой по директ-мейлу и тратить немалые суммы на рекламу в интернете.

Там почему бы не направить свои усилия на небольшой нишевой рынок, на стог, с которым вы сможете справиться?

Станьте магнитом для своих целевых клиентов

Ким Уэлш-Филлипс

В 2014 году Кари Вутилайнен продал всего 50 единиц своего товара. И был вполне этим удовлетворен.

Вутилайнен – финский производитель часов, специализирующийся на изготовлении наручных часов Vingt-8, а именно модели G. M. T. (Greenwich Mean Time) в платиновом корпусе и с механизмом ручной работы. Каждый экземпляр часов стоит около $86 000.

Вутилайнен не пытается создавать продукты для всех и каждого. У него есть ниша, на которой он предельно сосредоточен. Его часы V-8R выиграли приз в категории мужских часов на знаменитом конкурсе Grand Prix d'Horlogerie.

Когда его спросили, собирается ли он снизить объемы своего производства в случае сокращения рынка, он ответил: «Даже если востребованность на рынке снизится на 10 %, в моем случае это означает всего пять человек. Я без проблем смогу найти пять других человек, желающих купить мои часы».

50 единиц товара и $4,3 миллиона выручки.

Совсем неплохо.

Настройтесь на успех

Очень важно знать, кто вы на самом деле. Раньше я называла свою компанию «маркетинговым агентством полного цикла». Но какой смысл заключен в этом наборе слов?

Лично для меня это означало тревогу и беспокойство.

Мы не могли сконцентрироваться на каких-то конкретных услугах и выбрать нишу, мы пытались заинтересовать весь малый бизнес в округе, которому в принципе могла понадобиться наша помощь. Обычно у таких компаний не было ни сформированной маркетинговой воронки, ни списка задач, ни бюджета. И таких компаний у нас было очень много.

Такие небольшие компании плохо платили, поэтому даже если объем заключенных контрактов позволял покрывать расходы, мы все равно не могли оплачивать счета. Самым важным временем суток для меня было три часа дня – к этому моменту чек должен был оказаться в банке, чтобы попасть на наш счет в тот же день. В противном случае все рассыпалось на части. К примеру, нам могли отключить интернет. Такие крайне важные для маркетинговой фирмы поставщики, как полиграфические компании, могли – вполне справедливо – отказать нам в выдаче заказа, или, что хуже всего, была вероятность, что я не смогу выплатить зарплату своим собственным сотрудникам.

Иногда почтальон приносил письма с чеками до трех часов, иногда нет. Насколько я помню, чаще всего он опаздывал. Наш почтальон был очень нетороплив и часто использовал наше офисное здание, чтобы устроить себе продолжительный перерыв перед тем, как приступить к доставке почты. На него не действовал даже мой убийственный и хорошо отработанный взгляд итальянского мафиози.

Когда вы пытаетесь быть всем для всех, это означает, что вы не сможете ни выбирать себе клиентов, ни обеспечить рост бизнеса. Если вы пытаетесь привлечь всех, помните, что в этом случае вы не контролируете будущее своей компании.

Сосредоточьтесь на более узкой нише.

Обращение к минимальной части аудитории позволяет предлагать что-то важное именно для нее. А это дает возможность выстроить крепкие связи и повысить шансы на превращение потенциальных клиентов в реальных.

Лучше иметь 500 страстных сторонников, чем 10 000 равнодушных фолловеров. Нужно привлечь именно тех людей, которые заплатят столько, сколько вы стоите. Помните…

У кого-то есть деньги, которые могут стать вашими

Ваша работа – выяснить, кто эти люди и почему они должны отдать эти деньги именно вам.

• Изучите 10 % ваших клиентов, которые обеспечивают вам самый большой оборот или, что еще лучше, прибыль.

• Составьте список этих клиентов и попытайтесь выявить закономерности.

• Ответьте на вопрос: «С кем я хотел бы провести отпуск?». Представьте, что ваши клиенты предложили вам вместе поехать в отпуск или на конференцию, где будут тысячи таких же, как они. Хотели бы вы оказаться на такой конференции?

Я исхожу из того, что если достаточно упорно взращивать свой бизнес, это будет приносить удовольствие. Ваша ниша может быть любой. Если ваша деятельность на целевом рынке прибыльна, если вам нравится на нем работать, это значит, что вы нашли свою нишу.

Вы можете создать именно тот бизнес, который действительно хотите.

В отличие от большинства других людей, профессионально занимающихся финансовым планированием, Памела Еллен в своей маркетинговой коммуникации позиционирует Уолл-стрит в качестве «врага». Она знает, что ее рынок состоит из независимо мыслящих людей, стремящихся управлять своим будущим. Поэтому ей удается без труда находить общий язык с консервативными христианами – семейными, образованными и финансово состоятельными.

Она не прячет ни своих политических взглядов, ни идей относительно инвестирования. Памела добровольно этим делится, и это знают все, кто следит за ее работой.

Ответ на вопрос «кто» – это только начало

Прежде чем вы начнете доносить свое сообщение через какие-либо каналы, необходимо понять, из кого состоит ваш рынок.

Для начала вам необходимо создать «аватар» идеального потенциального клиента – человека, которого вы больше всего хотите привлечь в свой бизнес.

На чем стоит сконцентрироваться при создании аватара: пол, возраст, профессия, семейное положение, сексуальная ориентация, место жительства, родной язык, образование, доход, умение работать с определенными технологиями и состав семьи. Не менее важно знать об предпочтениях в области СМИ, интересах, страхах и предпочитаемых брендах. Вся эта информация может лечь в основу стратегии для работы с уже имеющимися клиентами.

Иногда в ходе этих изысканий можно наткнуться на золотую жилу. Facebook дает в руки инструменты, помогающие найти значительную часть этой информации благодаря сервису Ad Manager.

Мы загрузили в Facebook Insights список участников одного из наших клиентов, крупной маркетинговой организация, и программа выдала нам следующие данные:

1. Клиенты компании состоят в браке и имеют высшее образование, причем многие из них обладают степенью магистра. Значения этих показателей у них выше, чем у среднего пользователя Facebook (рис. 5.1).

2. Большинство из них пользуется для выхода в сеть и настольным компьютером, и мобильным телефоном, однако четверть использует только компьютер. Это значительно больше, чем в среднем по Facebook и может считаться хорошим условием для организаций, занимающихся маркетингом в сети, поскольку идеальные перспективные клиенты этой компании значительно чаще будут изучать приходящие к ним сообщения на больших экранах. Лишь 5 % аудитории пользуется для выхода в Facebook исключительно мобильными телефонами, это на 86 % меньше в сравнении со средним пользователем Facebook (рис. 5.2).

3. Они тратят меньше денег в Сети, чем средний пользователь Facebook (рис. 5.3). Лишь 45 % из них тратят на онлайн-шопинг столько же или больше, чем средний пользователь. Можно предположить, что в данном случае компании стоит игнорировать тех, кто не тратит деньги в онлайне, однако статистика говорит об ошибочности подобных выводов.

4. Чаще всего клиенты компании покупают что-то для своего бизнеса или пользуются услугами по подписке (рис. 5.4).

5. Их жилье находится у них в собственности (рис. 5.5).

6. Для оплаты они преимущественно используют кредитные карты, причем 20 % имеют специальную карту для путешественников, а еще 30 % – премиальную кредитную карту (рис. 5.6).

7. 15 % аудитории относятся к демографической категории Summit Estates[9] (рис. 5.7).

Семьи, относящие к категории Summit Estates, наслаждаются хорошей жизнью – им доступны роскошные путешествия, различные развлечения и множество направлений потребления.

Приведенная выше информация взята из данных компании Acxiom, занимающейся глубоким изучением данных на основе программы сегментирования Perspectives. Давайте повнимательнее посмотрим на представителей сегмента Established Elite. Она состоит в основном из сегментов Active Lifestyle, Corporate Connections, Top Professionals и Active. Как эта информация влияет на эффективность вашего сообщения? Вы получаете возможность напрямую обращаться к лучшим из своих целевых клиентов, что позволит привлечь больше таких, как они, и игнорировать всех остальных. Это не только помогает привлекать больше идеальных потребителей, но и экономит деньги, поскольку избавляет от необходимости фокусироваться на остальных.

Главное, что это – результат анализа данных реальных клиентов, а не списка людей, которые когда-то подписались на получение информации, но так ни разу ничего и не купили. Анализ этого списка дает совершенно иную картину.

Разбивка трафика посетителей для веб-сайта приведена на рис. 5.8.

Несколько профилей показывают значения выше среднего (рис. 5.9).

Больше людей совершает покупки в Сети (рис. 5.10).

Показатель подписки на услуги не превышает средние значения по сравнению с фолловерами (рис. 5.11).

В целом расходы в Сети находятся на среднем уровне, притом что количество людей, совершающих покупки таким способом, несколько меньше среднего (рис. 5.12).

Услуги по подписке покупаются на уровне незначительно выше среднего (рис. 5.13).

Никаких примечательных особенностей с точки зрения интересов или демографии не выявлено.

Очевидно, что при формулировании аудитории компании следует концентрироваться на лучших клиентах, чтобы привлечь больше таких же и предпочитающих не платить деньги в онлайне, а тратить их на услуги по подписке.

Если бы мы посмотрели не на общий трафик нашего клиента, а на реальных покупателей, наш маркетинговый фокус оказался бы несколько смещенным. Сравнивая различия между рынками, мы можем выявить характеристики, типичные для наиболее прибыльных перспективных клиентов.

Итак, как же была реализована стратегия? Мы выявили характеристики членов компании, отличавшие их от всех остальных, и адресовали им нашу рекламу. Изучая демографические данные, мы увидели, что эта аудитория активно ездит в командировки. Поэтому мы стали ориентироваться на других людей, подходящих по этому параметру, а также клиентов American Airlines. Это обеспечило нам приток подписчиков из холодного трафика, причем отдача составила 300 % от затрат на рекламу. Когда вы учитываете показатель эффективности инвестиций, вы находите золотую жилу, поскольку ваши конкуренты вряд ли будут принимать во внимание эти совершенно неявные демографические данные. Они продолжат действовать привычным образом.

(Чтобы узнать больше об использовании Facebook для получения доступа к демографической информации о клиентах, посетите сайт www.NoBSSocialMediaBook.com.)

Как получать больше от лучших клиентов

Ким Уэлш-Филлипс

Концентрация на немногих избранных требует создания группы преданных поклонников, готовых заплатить за удовлетворение своих потребностей больше среднего.

Но как начать это погружение в подходящий целевой рынок?

Внимательно взгляните на цифры продаж и выберите 10 % прибыльных клиентов. Узнайте их получше и сконцентрируйте усилия на том, чтобы продать им больше и привлечь больше людей, похожих на них. Не позволяйте себе увлечься новыми тенденциями, тем, что модно именно сегодня, или тем, что диктует поп-культура. Концентрируйтесь на том, что приносит максимум прибыли в настоящий момент.

К сожалению, многие компании неправильно понимают суть происходящего.

Недавно ряд крупных казино в Лас-Вегасе потеряли более миллиарда долларов, некоторые заведения вовсе закрылись. Что же случилось?

С посещаемостью было все в порядке, заполняемость номеров росла, клиенты активно проводили время в ночных клубах, ресторанах и барах. Почему же продажи упали на целый миллиард долларов?

Проблема в том, что казино не смогли сконцентрироваться на самых прибыльных клиентах. Они считали, что им следует сфокусироваться на новых клиентах. В итоге они привлекли огромное количество клиентов, которые оказались неприбыльными. Эти посетители Вегаса, Атлантик-Сити и Рино спали весь день, веселились ночи напролет и совсем не играли. Они ничего не покупали в магазинах и не пользовались вспомогательными услугами гостиниц. Понятно, что это никак не способствовало поддержанию на плаву зданий, где располагаются ночные клубы (средний счет в которых составляет $250 за ночь).

Казино уверовали в то, что им нужно инвестировать деньги в привлечение более молодой, модной и сексуальной аудитории, и это им удалось. Но при этом они не смогли инвестировать достаточно в уже имевшихся прибыльных клиентов, которые и приносили им деньги.

Неважно, как вы относитесь к казино и концепции Лас-Вегаса вообще – нам всем следует сделать выводы из этой катастрофической неудачи. Казино попали под влияние «Синдрома сверкающего объекта» (Shiny Object Syndrome, SOS) и захотели попробовать что-то новенькое, хотя их самый прибыльный рынок уже находился у них прямо под носом. Если бы они сфокусировались на том, чтобы изучить своих лучших клиентов, а затем на улучшении качества их обслуживания, они бы не оказались в той ситуации, которую сами себе устроили.

Судя по маркетингу в Facebook, их образ мыслей и стратегия, не приносящая прибыль, так и не изменились. Они по-прежнему выкладывают картинки бассейнов, ресторанов, ночных клубов и вечеринок.

Опросите своих лучших клиентов

Ким Уэлш-Филлипс

Если вы уже знаете, кто ваши лучшие клиенты, на следующем этапе необходимо познакомиться с ними поближе.

Нет ничего плохого в том, чтобы строить догадки.

Когда мы с детьми стоим в очереди на карусель в торговом центре, то часто играем в угадайку, чтобы скоротать время. Я с удовольствием ставлю несколько долларов на рулетку в Лас-Вегасе, когда бываю там в командировках (кстати, я сама совершенно не отношусь к целевой аудитории казино и предпочитаю игровым столам ночные клубы).

Однако не стоит играть в угадайку, когда дело касается маркетинга, особенно если точные ответы можно получить иными способами.

В этом случае гадание напоминает неудачные попытки приготовить пирог. Представьте, что у вас есть рецепт с точными объемами всех ингредиентов и мерные стаканчики для каждого из них. Однако по какой-то причине вы решили свалить все в одну миску как бог на душу положит. Конечно, есть вероятность, что все получится как надо, но если бы вы следовали рецепту, шансы на успех были бы значительно выше.

Исследования – штука хорошая, но скучная. Именно поэтому большинство компаний их игнорируют.

Однако исследования могут быть по-настоящему интересными. Я говорю совершенно серьезно.

В процессе исследования целевого рынка вы действительно можете привлечь лидов. Отправив своей аудитории единственный и простой вопрос, вы можете получить потрясающие результаты, способные повлиять на маркетинг и принести доход.

Примеры опросников из одной фразы

• «Какой самый главный вопрос вы хотели бы задать относительно (отрасли XYZ)?»

• «Если бы вы могли изменить что-то одно в (отрасли XYZ), что бы это было?»

• «Если бы у вас была волшебная палочка и вы могли бы изменить что-то одно (в отрасли XYZ или в области неудовлетворенной потребности), что бы это было?»

Ответы на эти вопросы могут дать вам ценные результаты.

• Фактические данные о привычках, хобби и предпочтениях целевого рынка. Эффективный маркетинг основан на фактах, а не на догадках. Определение потребностей целевого рынка путем исследований обеспечит вам самые высокие шансы на успех.

• Отчет, который впоследствии можно использовать для привлечения внимания к себе. Завершив работу над опросом, вы можете передать его выводы в СМИ в форме отчета о состоянии отрасли. Если все сделать правильно, вы не только получите внимание со стороны прессы, но и сможете закрепить за собой репутацию эксперта в своей области, а значит, обеспечить себе новые потенциальные контакты с прессой и стать регулярным героем публикаций.

• Фразы и выражения, которые можно эффективно использовать в маркетинге. Когда вы спрашиваете представителей своего целевого рынка, что они хотят узнать о вашей отрасли, они отвечают на вопросы своими словами. Вы можете использовать их в своем маркетинге и при создании творческого контента. Это позволит не только вызывать нужный резонанс у аудитории, но и поможет оптимизировать работу поисковых машин, поскольку вы будете использовать в своих текстах именно те слова и выражения, по которым вас будут искать в Сети. Вы можете использовать самые удачные фразы в электронных письмах, заголовках рекламных объявлений в социальных медиа. Именно с них можно начинать электронные рассылки.

• Контакт с подходящими лидам (вопрос денег!). Изучив ответы целевого рынка, можно найти новых клиентов и возможности дополнительных продаж для уже имеющихся. Вы сможете найти людей, готовых вас рекомендовать. Последний раз, проводя такой опрос, мы смогли найти целый ряд возможностей для развития бизнеса – и предложения организовать конференцию с приглашенными нами ораторами, и запросы со стороны потенциальных клиентов, и прямое выражение готовности нас рекомендовать.

Несколько слов об упрощении процесса:

• используйте для проведения опросов механизмы, предлагаемые бесплатным ресурсом SurveyMonkey;

• предложите ценный приз одному удачливому респонденту или поощрительные призы для каждого участника – электронную книгу, бесплатный отчет или видеоролик;

• распространяйте опрос через электронную почту, свой блог и каналы социальных медиа;

• ограничьте срок подачи ответов одной неделей;

• обязательно изучите результаты.

Пошаговое руководство по технической стороне процесса приведено на сайте www.NoBSSocialMediaBook.com. Там же вы найдете обучающий видеоролик.

Не так давно мы организовали довольно масштабный опрос на тему поведения компаний в области маркетинга в социальных медиа. Мы предложили значительный стимул в виде доступа к видеотренингам, которые в обычных условиях стоят $997. Понятно, что такое предложение не стоило мне ровным счетом ничего, однако для увеличения отклика важен не этот факт, а воспринимаемая ценность предложения. В ходе опроса мы смогли выявить основные страхи нашей аудитории – о них нам говорили сами участники. Я использовала ответы респондентов в ходе вебинара, проведенного после этого проекта.

Мы также использовали этот опрос как источник дополнительного PR для нашей компании и как магнит для лидов. А его результаты были вручены участникам нашей специальной группы Marketing Insiders Elite Members в качестве подарка

Помимо всего прочего, мы смогли привлечь новых клиентов, а значит сделать единственное, что имеет значение, – обеспечить себе прибыль.

Деньги, знания и PR? Как по мне, это был очень результативный процесс.

#NoBSsm – рекомендации в формате твита

• Шаги для определения вашей ниши: кто именно является вашим покупателем и почему то, что вы продаете, так важно для него? #NoBSsm

• Лучше иметь 500 страстных поклонников, чем 10 000 равнодушных фолловеров. #NoBSsm

• Ищите золотые жилы в Facebook Audience Insights, пока ваши конкуренты пользуются очевидными методами. #NoBSsm

• Концентрация на немногих избранных позволяет установить контакт с искренними поклонниками, готовыми заплатить за удовлетворение своих потребностей выше среднего. #NoBSsm

• Игра в угадайку неприемлема, когда дело касается маркетинга, особенно если ответы доступны. #NoBSsm

Глава 6

Магнетические лиды

Как быстро создать эффективный магнит для лидов

Ким Уэлш-Филлипс

Я говорю о Facebook чаще, чем о любом другом канале социальных медиа. Это никак не связано с моей личной любовью к этой платформе. Не связано это и с тем, что в моей новостной ленте и сейчас можно найти видео первых шагов моего ребенка, с тем, что я могу общаться с массой людей, не выходя из дома, или с тем, что могу поделиться фотографиями моих девочек с членами семьи. (Что тут сказать – я люблю эффективность и детей!)

Причина, по которой я так много говорю о Facebook в связи с бизнесом, связана с результатами, которые эта платформа приносит и моим клиентам, и моей собственной фирме. Мы тестировали рекламу в LinkedIn и Twitter, но не получали ничего похожего на показатели отдачи для каждого лида и каждой продажи через Facebook. Никакая другая платформа не умеет сопоставлять цифровые данные с поведением потенциального клиента так, как это делает Facebook, не говоря уже о том, чтобы ориентироваться на список потенциальных клиентов. Они даже частично не умеют выстраивать похожую аудиторию, то есть списки людей с теми же демографическими и поведенческими особенностями, что и ваши клиенты.

Кроме того, никакая другая сеть не позволяет вам заниматься детальным масштабированием для максимизации эффективности.

Но вы не сможете добиться успеха в Facebook, особенно в долгосрочной перспективе, если попытаетесь что-то продать участникам холодного трафика. Вместо этого вы должны сначала что-то дать им, а уже потом предложить что-то у вас купить.

У Дэна есть особый термин – «магнетическое предложение», то, за что готовы заплатить реальные деньги даже лучшие из ваших потенциальных клиентов. Но, конечно же, все они должны поделиться с вами своей контактной информацией. Это вполне эффективный способ начать долгосрочные отношения с представителями холодного трафика в Facebook.

Почему магниты для лидов работают

Когда речь заходит о привлечении лидов в онлайн, недостаточно установить контакт с потенциальными клиентами в социальных медиа или других каналах. То, что вы попросите у людей контактную информацию, не позволит вам продвинуться далеко. Необходимо предложить в обмен нечто ценное и важное для целевой аудитории. Иными словами, вам нужно придумать магниты для лидов, помогающие провести их по всем этапам работы, итогом которой станет продажа.

К счастью, в развитие магнитов для лидов не нужно вкладывать много времени, усилий или денег. Более того, вы и не должны этого делать.

К примеру, если я хочу предложить бесплатное руководство по основам Facebook, мне не нужно включать в него пошаговую инструкцию, как проводить эффективную рекламную кампанию в Facebook, поскольку: 1) в этом случае у людей не будет стимула учиться чему-то у меня самой, и, что еще важнее, 2) они почувствуют себя перегруженными и предпочтут вообще не заниматься этим вопросом. Вместо этого темой такого руководства можно сделать какой-то один вопрос, требующий изучения. Таким образом мы подарим им продукт, представляющий определенную ценность, но не всю информацию.

Дело тут не в продажах, а в том, чтобы выглядеть максимально эффективным в глазах потенциального покупателя.

Если какая-то идея требует слишком много сил для понимания или разработки, она вряд ли может считаться хорошим магнитом для лидов. Представители брендов, лекторы и ораторы, а также эксперты часто считают своим долгом рассказать буквально все. Однако это неверно. Отдавая слишком много информации, вы окажете медвежью услугу всему целевому рынку. Его участники просто утратят мотивацию к следующему шагу и действию.

Причина этого кроется в биохимии мозга. Люди стремятся к быстрой выгоде, которая позволит как можно скорее получить дозу дофамина.

Дофамин – нейротрансмиттер, помогающий контролировать работу центра удовольствия в мозгу. Также дофамин позволяет регулировать движения и эмоциональный отклик. Именно благодаря ему мы можем не только видеть награду, но и предпринимать действия для ее получения (источник: Psychology Today).

Дофамин – один из триггеров мотивации. Именно он подталкивает нас к действию. Он заставляет нас подниматься с постели и принимать душ, а также совершать другие более сложные действия, например, достигать поставленных целей. Это триггер нашего вознаграждения, делающий все возможное, чтобы мы не сидели весь день на одном месте.

Ваша работа состоит в том, чтобы подтолкнуть потенциальных клиентов к действию. В тот самый момент, когда они видят магнит для лидов, они должны получить дозу дофамина, заставляющего их пойти по намеченному вами пути. Да, это манипуляция. Однако она необходима. Ее хочет сам человек, к которому вы обращаетесь.

Если у вас есть продукт или услуга, соответствующие потребности целевого рынка, у вас имеется моральное обязательство разработать систему триггеров, подталкивающих людей к действию. Я верю в то, что в использовании триггеров, помогающих целевому рынку предпринять определенные действия, нет ничего аморального или неэтичного, если в итоге рынок получает то, что хочет.

Наши любимые магниты лидов, уже доказавшие свою успешность на практике, включают в себя руководства, книги в формате «кто есть кто», пошаговые инструкции, электронные книги, подарочные сертификаты, скидочные коды, серии видеоуроков, контрольные списки, билеты на мероприятия, регистрацию на вебинары и конкурсы.

Руководство

Создавайте руководства, концентрируясь на чем-то значимом для целевой аудитории. В качестве начальной точки дайте людям какую-то реальную ценность, и это позволит вам выстроить отношения с ними до определенной точки. В ней должно иметься какое-то реальное содержание, а основная цель должна состоять в их перемещении к следующему шагу в процессе продаж.

Для начала создайте список из 20 главных вопросов, которые задают потенциальные клиенты, после чего дайте простые ответы на них. В таком типе руководства вы начинаете процесс конверсии, отвечая на те вопросы, которые задал бы ваш потенциальный потребитель, если бы вы встретились лицом к лицу. Вы можете познакомиться с примером списка, созданного для одного из наших клиентов, поставщика гранита и мрамора, – «Десять главных вопросов о граните» (рис. 6.1 и рис. 6.2).

Книга в формате «кто есть кто»

Эта стратегия служит сразу двум целям, поскольку она предоставляет потенциальным клиентам полезный контент и служит источником выстраивания доверия у вашего целевого рынка. Вы демонстрируете, кто (кроме вас самих) предпочитает с вами работать. Бухгалтерская компания может создать документ «Как пяти компаниям удалось сократить свои расходы более чем на 27 %». Организация, занимающаяся выездным питанием, может предложить документ на тему «Десять лучших свадеб нашего города».

Одна из самых успешных наших кампаний была проведена для Центра планирования семьи (Fertility Center). Мы собрали рассказы его пациентов в один документ под названием «Истории надежды». Люди с различными проблемами, связанными с деторождением и планированием семьи, жаждут информации, а эта книга помогает им хотя бы одним глазком увидеть, как может выглядеть желаемый результат.

Клиника получила отличную обратную связь от людей, получивших нашу книгу. Многие из них затем обратились в клинику, и расходы по их привлечению составили менее $30 на человека (рис. 6.3–6.6).

Пошаговое руководство

В качества одного из примеров работы в этом направлении я могу упомянуть шаблон для работы с Facebook Ads (см. пример на сайте www.NoBSSocialMediaBook.com). Несмотря на всю свою ценность, этот документ лишь вкратце рассказывает о том, что должен сделать наш потенциальный клиент, чтобы добиться успеха в маркетинговой деятельности в Facebook.

Текст выглядит следующим образом:

• Это может быть полезно…

• Концепция создания более эффективных графических образов для Facebook, способных повысить результаты конверсии продаж в три и более раз.

• Как извлечь максимум пользы из рекламных сообщений в Facebook. Используйте примеры текста для стимулирования эмоционального отклика и действий своих потенциальных клиентов.

• Как правильно использовать обещания брендов, призывы к действию, открытые петли обратной связи, а также секретные рекламные стратегии, незаметно подводящие потенциальных клиентов к нужному вам действию.

Электронная книга

Не стоит бояться идеи написать электронную книгу. Она может представлять собой простой сборник ваших публикаций в блоге или ответов на самые часто задаваемые вопросы со стороны клиентов. Если у вас есть блог, возьмите 30–50 последних записей, добавьте вступление и призыв к действию в конце, и вы получите электронную книгу. Когда людям предлагается электронная книга, они чувствуют, что получают нечто, обладающее значительной ценностью. Кроме того, авторство книги помогает вам закрепить репутацию специалиста и эксперта в своей области. Когда вам удается эффективным образом описать проблему потенциального клиента, а также предложить решение для своего нишевого рынка, клиенты чувствуют, что вы предлагаете выгодную сделку. Они получают нечто важное в обмен на такую мелочь, как контактная информация.

Подарочные сертификаты и коды на скидку

Социальные медиа легко позволяют создать у людей ощущение, что они получают уникальное и выгодное предложение. Используйте это принцип, предлагая для привлечения потенциальных клиентов скидочный код или подарочный сертификат. Скидочные коды и подарочные сертификаты имеют более высокую воспринимаемую ценность, чем купон. Предложение должно быть настолько привлекательным, чтобы потенциальному клиенту захотелось сделать следующий шаг. Помните, что это – часть процесса генерации лидов, поэтому предлагаемые скидки должны относиться на счет ваших маркетинговых затрат (рис. 6.7).

Компания Katie K Active Wear (www.KatieKActive.com) предлагала 15 %-ный скидочный код каждому, кто подписывался на почтовую рассылку. Мы изменили схему и предложили подарочный сертификат на $15 за первую покупку. И это отлично настраивает посетителей на нужное поведение.

Согласно данным журнала Shopify.com, посвященного онлайн-торговле, для существующих клиентов вероятность совершить повторную покупку на 70 % выше, чем для всех остальных. Самое главное – это стимулировать посетителей к первой покупке, и тактика подарочного сертификата вполне для этого подходит.

Серии видеороликов

Некоторые бренды выстраивают всю воронку продаж вокруг серии видеофильмов. На этой идее построен весь бизнес суперзвезды мира интернет-маркетинга Джеффа Уокера. С моей точки зрения, это довольно опасная отправная точка. Если изменить содержимое целевых страниц и отчетов можно достаточно быстро, то с видео все обстоит намного сложнее. И если вы только начинаете свой бизнес, вряд ли стоит делать ставку на видео, потому что для их производства требуется больше времени и специальное оборудование.

Я успешно использовала видео в Facebook для рекламы семинаров для продавцов, а также для программ нескольких своих клиентов, таких как Рон Легран и GKIC Insider's Circle. Поэтому, зная объем работ и времени, которое на это нужно, я бы не рекомендовала начинать с этого инструмента.

Контрольный список

Люди любят мгновенное вознаграждение, и это еще нагляднее проявляется в сети. Контрольный список содержит полезную информацию в виде небольших и доступных для понимания фрагментов, поэтому он может считаться очень эффективным магнитом для лидов. Ваш контрольный список должен объяснять, как делать что-то простым и логичным способом. Он может иметь множество форм – блок-схемы, шпаргалки, схемы процесса или даже инфографики. Кроме того, он может оказаться крайне важным подспорьем для вебинаров и телесеминаров, поскольку позволяет сразу дать общее представление о предмете обсуждения. Контрольные списки создают полезную шумиху и привлекают внимание к презентации. Они помогают участникам обращать больше внимания на содержание, поскольку обеспечивают более активное участие (это отличный способ занять участников какой-то полезной работой, чтобы они перестали отвлекаться на текстовые сообщение и блуждание по сети!).

Билеты на мероприятия

Это еще один пример завлечения людей, при котором вы бесплатно предлагает им что-то, за что им обычно приходится платить. Это может быть ваше собственное мероприятие или какое-то стороннее мероприятие, предлагающее недорогие билеты. Время от времени мы получаем билеты на мероприятия наших клиентов и используем их в качестве магнитов для лидов. Когда потенциальные клиенты понимают, что могут бесплатно получить билеты в обмен на предоставление своей контактной информации, у них появляется весомый стимул к действию. Однако в данном случае бесплатное не всегда значит лучшее. Протестируйте два варианта – без дополнительных обязательств и с возвращаемым денежным депозитом, чтобы оценить соотношение между количеством зарегистрировавшихся на мероприятие и реально его посетивших.

На своих мероприятиях мы просим клиентов внести дополнительный взнос в $10, который потом уходит на благотворительные нужды. Компания Райана Дейсса Digital Marketer делает то же самое каждую «черную пятницу» с фантастическими результатами. В прошлом году она смогла собрать таким образом более $100 000. Не забудьте сообщить своей аудитории, чему равна реальная стоимость билета – вне зависимости от того, берете вы за него деньги или нет (рис. 6.8).

Регистрация на вебинар

Вебинары – один из самых простых способов создания списка потенциальных клиентов. Большинство программ для вебинаров имеет целевые страницы и встроенные формы, упрощающие техническую сторону вопроса. Вам не нужно заблаговременно создавать отчеты или серии видеофильмов. Разумеется, для них требуется создание эффективного контента, однако поскольку вы совмещаете дальнейшие действия участников с возможностью осуществить покупку, это позволяет сократить продолжительность всего цикла.

Различные типы магнитов для лидов могут быть более или менее эффективными для разных аудиторий, протестируйте несколько вариантов, чтобы определить лучший. Вне зависимости от того, какие магниты вы используете, задайте себе ряд вопросов перед тем, как предложить их аудитории:

• Готов ли кто-то из аудитории заплатить за магнит, если бы он предлагался не бесплатно?

• Соответствует ли он потребностям целевого рынка?

• Позволяет ли он создать вам образ авторитета и эксперта?

• Помогает ли он дать качественную оценку целевому рынку?

Конкурсы как магниты для лидов

Почему люди участвуют в конкурсах?

Конкурсы могут стать эффективным способом создания списка клиентов и организации продаж.

Готовясь к выпуску этой книги, мы провели конкурс. В нем приняли участие 1000 человек, захотевших получить приз – набор материалов для социальных медиа и право быть упомянутым в тексте (список победителей приведен в главе 15). Конкурс обеспечил нас ценным контентом для книги, новыми контактами в списке адресов электронной почты и сотнями теплых лидов.

Вовлечение людей через конкурс очень эффективно.

Именно эта логика лежит в процессе «игрофикации», то есть использования типичных игровых элементов (начисления баллов, соревнования с другими и правил игры) в других областях деятельности. Очень часто этот процесс используется в онлайновом маркетинге и стимулирует вовлечение в общение с продуктом или услугой.

Иными словами, вам следует сделать маркетинг более интересным, чтобы потенциальные клиенты выразили желание участвовать. Используйте силу игрофикации как магнит для лидов, позволяющий привлечь новых потенциальных клиентов.

Однако вам не следует проводить конкурс непосредственно на своей стене в Facebook. Текущие правила Facebook позволяют это делать, но, проводя конкурс на своей странице, вы не можете требовать, чтобы для входа на нее люди предоставляли адрес электронной почты или ставили странице лайки. Вместо этого стоит отправить свой трафик на целевую страницу за пределами Facebook (а не использовать плагины Facebook для размещения в нем страницы). Побудите своих посетителей перейти в канал, обеспечивающий самые большие шансы на продолжение диалога.

Еще важнее выбирать призы так, чтобы это помогало оценивать ваших лидов. Вместо того, чтобы вручать iPad или подарочную карту, предложите аудитории то, что понравится людям, заинтересованным в продолжении работы с вами, – подарочный сертификат вашей собственной компании, бесплатную консультацию, билет на профессиональное мероприятие и т. д. Нашему клиенту Bath Planet мы предложили в качестве приза перепланировку ванной комнаты, а компании One Hour Heating and Air Conditioning – обогреватели.

В чем бы ни состоял ваш магнит для лидов, используйте его, чтобы увести лида в сторону от социальных медиа и получить его контактную информацию – впоследствии она поможет вам подтолкнуть их к покупке (рис. 6.9–6.12).

Начните с чего-то одного, оптимизируйте это, а затем переходите к следующему шагу. Сравните, на что лучше реагирует аудитория – не только с точки зрения дальнейших действий, но и с точки зрения превращения в полноценных клиентов.

В конечном итоге деньги, которые вы зарабатываете с помощью магнита для лидов и воронки продаж, – это единственный показатель, который имеет реальное значение.

Чтобы узнать о быстром методе создания магнитов для лидов, посетите сайт www.NoBSSocialMediaBook.com.

Мало что способно обеспечить большую эффективность инвестиций, чем маркетинг в социальных медиа.

Как установить контакт с целевой аудиторией?

Как только магнит для лидов будет готов, наступает время показать его идеальным целевым потребителям.

После того, как к нашему списку рассылки присоединяются новые подписчики, им предлагается возможность задать мне вопрос из области маркетинга. И очень часто меня спрашивают о выборе точного целевого рынка – «Как установить контакт с представителями старшего поколения?», «Как связаться с богатыми клиентами или владельцами малого бизнеса?» или даже «Как найти владельцев сахарных сумчатых летяг?» (невероятно милых летающих созданий, на уходе за которыми смог создать себе рыночную нишу один из наших учащихся в www.FBSalesFunnel.com).

Итак, каким же образом установить контакт с конкретным рынком, который вы жаждете захватить?

В 99 % случаев я замечала что Facebook – лучшее место для массового маркетинга, обеспечивающее самую высокую эффективность инвестиций. С кем бы мы ни работали, будь то крупные или мелкие компании или независимые специалисты, Facebook оставляет далеко позади все остальные медиа, когда речь заходит о таргетировании аудитории для генерации лидов и дальнейших продаж.

Почему?

Это вызвано тем, что Facebook совмещает оценку поведения с глубоким анализом данных, обеспечивая вам доступ именно к тем, кто вам нужен, без необходимости покупать списки адресов для рассылки.

Facebook имеет партнерские соглашения с гигантами из мира обработки данных, компаниями Epsilon, Acxiom и Datalogix. Это позволяет брендам сопоставлять между собой данные, собранные в ходе работы программ лояльности и конкурсов с данными кредитных карт и официальными записями в государственных архивах.

Вы можете получить доступ к этой информации с помощью сервиса Facebook под названием Partner Categories.

Что такое Partner Categories?

Категории партнеров – это опция для более точного таргетирования, которую можно использовать для поиска и установления контакта в Facebook с подходящими людьми, основанная на их деятельности за пределами этой сети. К примеру, вы демонстрируете свою рекламу людям, анализ действий которых показывает, что они ищут новый автомобиль.

Категории партнеров как опция для таргетирования доступна для рекламодателей в США (рис. 6.13).

Информация о деятельности клиентов собирается из онлайновых и офлайновых источников.

Используя рекламу в Facebook вместо купленного списка рассылки, можно ориентироваться на нужных людей, например тех, кто заинтересован в отпуске в штате Юта, планирует переехать в другой дом в следующем году и имеет двух малолетних детей.

Facebook также собирает информацию о поведении, демографических данных и интересах своих пользователей.

Помимо этого, Facebook аккумулирует данные из внешних источников, таких как итоги национальной переписи, талоны гарантийного обслуживания, регистрационные реестры, данные дорожной полиции, результаты опросов и конкурсов, а также из других офлайновых источников.

Мне как пользователю довольно неприятно знать, что Facebook собирает там много личных данных. Но как рекламодатель я понимаю, что это невероятно удобно. Facebook использует собранные данные, чтобы у нас появилась возможность глубокого демографического таргетирования.

В настоящее время демографическое таргетирование в Facebook позволяет учитывать тысячи категорий поведения и демографических характеристик. Десять примеров ниже взяты с любезного разрешения сайта www.SocialMediaExaminer.com.

Десять примеров, позволяющих оценить мощь системы Partner Categories:

1. Размер домохозяйства – 6 человек (8 842 800 пользователей).

2. Количество пользователей кредитных карт дорогого супермаркета (34 618 400 пользователей).

3. Покупатели расходных материалов для домашних офисов (2 638 300 пользователей).

4. Покупка подержанных велосипедов за последние 48 месяцев (11 952 800 пользователей).

5. Покупатели детской одежды и питания (10 497 100 пользователей).

6. Казино как способ досуга (4 242 000 пользователей).

7. Владельцы собак (12 643 500 пользователей).

8. Покупатели снаряжения для бега (5 950 600 пользователей).

9. Учитель (преподаватель) (223 000 пользователей).

10. Количество пожертвований на нужды ветеранов (7 016 400).

Сегментируйте интересы для эффективной оптимизации

Мы занимаемся оптимизацией рекламы на ежедневной основе, и одна из наших главных задач состоит в сужении таргетированной аудитории каждого объявления. Если вы хотите продавать теннисные ракетки, можно нацелиться на любителей открытого первенства США, бренда Nike Tennis и фанатов Андре Агасси, плюс тех, у кого теннис указан в списке интересов. Однако если совместить все эти группы, мы никогда не узнаем, какая из них обеспечивает вам самую высокую отдачу. Обычно мы начинаем исследование с тех, кто похож на лучших потребителей продукции наших клиентов, а также добавляем еще одну партнерскую категорию. Найдя хорошо работающую комбинацию, мы начинаем добавлять новые категории по одной, чтобы понять, улучшает ли это результаты (дополнительная информация о тестировании приведена в главе 14.).

Поиграйте с различными сочетаниями основных переменных (демографические характеристики, интересы и поведение), проведите A/B-тестирование и определите, что именно лучше всего подходит для вашего бизнеса. Маркетингом такого рода вряд ли занимается кто-то из ваших конкурентов, но именно он обеспечит вам невероятно высокую отдачу на инвестиции. Большинство читателей этой книги не предпримет никаких действий в этой области, но если вы все же попробуете, то сможете быстро увидеть результаты.

А теперь попробуйте найти свой эквивалент целевого рынка, который мы нашли для одного из наших клиентов. Их идеальный клиент – семья из Огайо с шестью детьми, предпочитающая кабельный канал HGTV.

Считайте, что мы бросили вам вызов. Попытайтесь быть не такими, как все, и примите его.

Побудите свой целевой рынок к дальнейшим действиям

Ким Уэлш-Филлипс

Я очень люблю историю компании Amazon и ее основателя Джеффа Безоса. Кроме того, я владею акциями компании и являюсь участником привилегированной группы Prime Members.

Идея Amazon пришла в голову Джеффу Безосу после того, как он понял, что объемы использования Сети растут на 2300 % в год. На тот момент ему только исполнилось 30 лет и он совсем недавно женился. Но когда он сказал жене, что хочет уйти с работы и заняться сумасшедшей идеей, которая, как и множество других стартапов, может не сработать, она, не колеблясь, поддержала его.

Интересно отметить, что первоначальное размещение акций Amazon в 1997 году закончилось провалом – однако затем настало совсем иное время.

Вот что пишет Business Insider: «Некоторое время аналитики считали идею Amazon провальной. Но ей удалось не взорваться, а выжить по двум причинам: на сайт постоянно заходило все больше пользователей, а Джефф никогда не обещал акционерам ничего, кроме долгосрочного видения». С тех пор Amazon.com расширил свою деятельность – помимо книг, на сайте продается почти все, что только можно себе представить, от одежды до птичьих клеток или ужасно реалистичной копии двухкилограммового куска человеческого мяса (если выдастся свободная минутка, почитайте пользовательские обзоры желатиновых мишек Sugar-Free Gummy Bears. Удивительно, что люди могут любить и ненавидеть этот кошмар для желудка по одним и тем же причинам! Я насчитала более 1400 юмористических обзоров).

К 2009 цены на акции Amazon выросли на 5000 % относительно уровня IPO. А я счастлива, что принадлежу к акционерам этой компании.

(Если вы хотите больше узнать об истории Amazon, рекомендую вам книгу «The Everything Store. Джефф Безос и эра Amazon»[10]. В ней довольно откровенно рассказывается, как Безосу удалось создать новый способ ведения бизнеса, разрушивший прежние представления.)

Не пытайтесь создать очередной Amazon.

Если вы предлагаете качественный продукт или услугу, в которые искренне верите, если у людей есть потребность в том, что вы предлагаете, если вы хотите привлечь больше покупателей, клиентов или пациентов, если при этом вы хотите повысить продажи уже имеющимся клиентам, потребителям или пациентам, то крайне необходимо, чтобы целевой рынок отреагировал на вашу рекламу.

Когда вы определили, кто именно вас интересует, сузили целевой рынок, сформулировали уникальное торговое предложение и сообщение бренда и сформировали работоспособную воронку продаж, наступает время вложить в игру деньги и перейти к запуску.

Готовясь к запуску своей рекламной кампании, будьте уверены в том, что вы избежите следующих ошибок.

• Не поднимайте свои публикации. Это то же самое, что складывать самолетики из банкнот и запускать их в небо в надежде на то, что они умножатся и вернутся к вам. Facebook ставит кнопку Boost Post под каждой публикацией, чтобы заставить вас нажать на нее и потратить деньги на продвижение публикации. Вряд ли компанию можно в этом винить. Как и казино в Лас-Вегасе, они хотят обеспечить максимум возможностей заполучить ваши деньги. Однако для рекламы в Facebook есть и другие, более эффективные способы.

• Не нацеливайтесь на слишком широкую аудиторию. Убедитесь в том, что ваш текст и изображения обращены к конкретной аудитории. Нам приходилось видеть, как компании сначала создавали несколько узких аудиторий, а затем использовали одни и те же изображения для каждой из них. Широкий охват – крайне быстрый способ напрасно потратить свои деньги.

• Не посвящайте рекламу себе или своему продукту, программе, услуге или мероприятию. Гораздо лучше, если ваша реклама обращена непосредственно к вашему целевому рынку и показывает, почему ваш целевой клиент должен нажать на воспроизведение рекламного ролика (или поставить лайк странице).

• Не копируйте чужую рекламу, которую видите в Facebook. Большинство людей, занимающихся маркетингом в социальных медиа, делают это ужасно, неправильно и без объективного результата.

Лучше прочитайте следующую главу о том, как создавать эффективное рекламное объявление.

#NoBSsm – рекомендации в формате твита

• Не стоит просить людей оставить адрес электронной почты. Предложите в обмен нечто ценное и важное для целевой аудитории. #NoBSsm

• Ваша работа состоит в том, чтобы подтолкнуть потенциальных клиентов к действию. #NoBSsm

• Людям нравится мгновенное вознаграждение, это тем более справедливо в сети. #NoBSsm

• Сделайте свой маркетинг более интересным, чтобы потенциальные клиенты захотели участвовать в том, что вы предлагаете. #NoBSsm

• Facebook совмещает оценку поведения с глубоким анализом данных, обеспечивая доступ именно к тем, кто вам нужен, без необходимости покупать списки адресов для рассылки. #NoBSsm

• Не нацеливайтесь на слишком широкую аудиторию. Убедитесь, что ваш текст и изображения обращены к конкретной аудитории. #NoBSsm

Глава 7

Создайте собственное племя

Как настроить эффективную рекламу в Facebook

Ким Уэлш-Филлипс

Я обожаю данные. Когда я, копаясь в куче цифр, вдруг нахожу какое-то спрятанное сокровище, это радует меня (почти) так же сильно, как хорошая пара обуви Gucci, найденная на распродаже. Моя компания отвечает за рекламные бюджеты клиентов, составляющие миллионы долларов, и мы обязаны мудро управлять этими средствами. Наша цель заключается в том, чтобы заработать больше одного доллара на каждый доллар, вложенный в нас.

Основа эффективной работы в Facebook кроется в его рекламной платформе. Этот рынок переполнен. В Facebook присутствует более двух миллионов активных рекламодателей (слово «активный» означает, что они использовали платформу в последние 28 дней).

Именно здесь директ-маркетинг может обеспечить сильное конкурентное преимущество. Большинство маркетологов (в том числе работающих в Facebook) совершенно не представляют себе, как написать рекламное объявление в соответствии с принципами директ-маркетинга.

Если говорить совсем просто, вы должны составить объявление о клиентах, а не о вас самих. Расскажите им, почему это должно быть для них важно и почему им следует отреагировать на ваше сообщение прямо сейчас.

Вот как можно перенести стратегию директ-маркетинга на платформу Facebook (рис. 7.1).

1. Напишите заголовок со словом «вы». Вы наверняка захотите, чтобы человек, который смотрит на вашу рекламу, чувствовал, что вы говорите с ним напрямую.

2. Не бойтесь показаться спорным. Ваша цель – в том, чтобы сказать человеку, видящему вашу рекламу, почему ему нужно обратить на нее внимание.

3. Разговаривайте со своим идеальным потенциальным клиентом. Не пытайтесь быть всем для всех. Расскажите идеальному клиенту, что отличает вас от остальных и почему это заслуживает внимания.

4. Используйте стратегии открытой петли и конгруэнтности рекламы. Текст, расположенный ниже вашего рекламного изображения, должен следовать двум различным стратегиям. Прежде всего, это стратегия открытой петли – текст обрывается в конце страницы, побуждая читателя нажать на ссылку и прочитать продолжение. Кроме того, текст должен полностью соответствовать тексту на целевой странице, который видят люди, когда нажимают на рекламу. Это называется конгруэнтностью рекламы, и такая стратегия значительно повышает шансы на совершение следующих действий и конверсию продаж.

5. Взгляд в камеру и улыбка. Если на рекламном изображении присутствует человек, то, как показывают наши тесты, лучший образ – это взгляд прямо в камеру и улыбка.

6. Используйте красную рубашку. Мы тестировали различные цвета одежды и обнаружили, что стратегия красной рубашки работает в 75 % случаев. Судя по всему, использовать красный цвет в одежде лучше, чем какой-либо другой.

7. Будьте ясны и понятны. Используйте текст для того, чтобы сообщить своему целевому потенциальному клиенту, что он получит, нажав на вашу рекламу. Убедитесь в том, что ваши действия соответствуют правилам Facebook, по которым в рекламном изображении объем текста не должен превышать 20 %.

8. Продемонстрируйте вознаграждение. Используйте фотографию бесплатного отчета, купона, видео или чего-то подобного, что смогут получить люди, перейдя на следующую страницу. Это же изображение они должны увидеть, когда оказываются на целевой странице. Это приведет к значительному снижению уходов с вашей целевой страницы.

9. Создайте дополнительное подкрепление с помощью текста ссылки. Facebook позволяет вам менять URL, показываемый в рекламе. Убедитесь, что текст URL соответствует вашему бренду и сайту – это вызовет больше доверия к вашему сообщению.

10. В точности скажите, каких действий вы ждете от читателя. Используйте свою ссылку для демонстрации четкого призыва к действию. Скажите читателю, каких именно действий, связанных с вашей рекламой, вы от него ждете.

Тестирование представляет собой ключевое условие оптимизации рекламы. Больше информации по тестированию приведено в главе 14.

Чем больше рекламы вы выпускаете, тем больше данных вам придется обработать, чтобы найти скрытые сокровища, интересные для подходящих потенциальных клиентов. Как только вы сформулируете идеальное сообщение, а затем найдете подходящие маркетинговые инструменты и средства медиа, настанет пора расти.

Помните, что вас будут проверять

Грег Прести

Комментарий от Ким: «Как говорит Дэн Кеннеди, „один – это самое опасное число“. Когда у вас имеется всего один источник для генерации лидов и продаж, вы рискуете будущим своей компании. Большинство наших клиентов, достигших успеха в социальных медиа, смогли не менее успешно освоить поиск в онлайне и обзоры. Грег Прести, управляющий сайтами для медицинских компаний www.CustomerAttractionSecrets.com и www.PatientAttractionSecrets.com, – идеальный рассказчик, который может поделиться знаниями об этих техниках. Грег много работал с частными клиентами Дэна и моей компании над укреплением наших позиций в сети. Грег отлично понимает проблематику директ-маркетинга, поиска в онлайне и того, как они помогают повысить эффективность инвестиций в социальные медиа. В этом разделе Грег делится своим мыслями о том, почему поиск в онлайне так важен и почему его обязательно нужно включать в общий маркетинговый план».

Вы должны полагаться на факты, а не на теорию.

Факт: компания Google смогла опередить традиционные медиа в качестве наиболее достоверного источника новостей на планете (2015 Edelman Trust Barometer).

Когда вы будете читать этот раздел, попытайтесь на время забыть о своем веб-сайте. Мы будем говорить не о более или менее красивой странице, за которую вы заплатили тысячи долларов. Мы поговорим об использовании онлайновых инструментов за пределами веб-сайта, позволяющих повысить количество входящих телефонных звонков и объем трафика, а значит, и увеличить доходы вашего бизнеса.

Многие мои клиенты спрашивают, какими способами можно увеличить число откликов от прямых почтовых рассылок, печатной рекламы, генерации лидов (в сети и за ее пределами) и количество внутренних рекомендаций. Я всегда отвечаю одно и то же – разберитесь с Google и наведите порядок в этой сфере!

Вне зависимости от вашего предложения, рекламного текста или источника медиа, каждый потенциальный клиент захочет узнать о вас побольше перед тем, как позвонить или заполнить форму на вашем сайте.

Потенциальные клиенты будут читать обзоры, изучать ваши видео, читать ваши пресс-релизы и обращать внимание на ваш брендинг в Сети (или его отсутствие). Им нужно доверять вам и верить, что вы – лучший вариант в городе или в своей отрасли. В этом деле нет мелочей. Главное – это не ваша позиция на первой странице в поисковых результатах Google, а способность создать у потребителей ощущение доверия и уместности вашего предложения. Вам необходимо предоставить потенциальному клиенту убедительное доказательство того, что с вами можно иметь дело.

Почему так важны отзывы в Google

Один из моих клиентов, Роберт из Чаттануги, штат Теннесси, смог правильно воспользоваться имеющимися у него 125 отзывами в Google. У его ближайшего конкурента было всего 22 отзыва. Компания Роберта стала выглядеть в глазах жителей города настоящим экспертом. Результат: ему пришлось расчистить часть офисного здания, увеличить площадь и штат только для того, чтобы обрабатывать телефонные звонки и другие обращения, поступившие благодаря исключительно поисковому маркетингу в своей округе. Всего за год Роберт удвоил объемы бизнеса.

Вне зависимости от того, в какой отрасли вы работаете, вы вполне можете использовать качественные отзывы для укрепления доверия со стороны новых потенциальных клиентов.

Отзывы Google и в местных интернет-сообществах могут оказать влияние на все формы привлечения новых клиентов:

• реактивация рекламной кампании;

• директ-мейл;

• телевидение;

• радио;

• газеты;

• PR;

• рекламные щиты;

• внутренние рекомендации.

В наши дни каждый новый клиент обязательно пойдет искать информацию о вас в интернете. Нравится вам это или нет, но когда люди хотят понять, заслуживаете ли вы доверия, Google становится для них самым верным источником информации.

Именно в отзывах Google кроется ключ к будущему успеху вашей компании, а может быть, и к ее выживанию.

Компании, у которых больше пятизвездных отзывов в Google, будут получать всех новых клиентов.

Помните, что отзывы на других сайтах (типа Demandforce и Yelp!) можно не учитывать. Поскольку именно Google контролирует результаты поисковой выдачи, отзывы на сторонних сайтах окажутся в конце списка, где их никто не увидит.

Однако это вызвано не тем, что Google хочет выводить на первые позиции именно свои результаты. Дело в том, что сторонние сайты с отзывами не всегда внушают доверие. В ходе недавней фокус-группы с участием 25 000 случайно отобранных клиентов случайных компаний, проведенной по всей стране, четко выделялся один результат – клиенты не переходили на сторонние сайты с отзывами, поскольку те слишком напоминали спам.

Люди больше не доверяют случайным ссылкам в интернете.

Зато они доверяют отзывам Google и внимательно их читают.

В чем же проблема?

Если у вас есть всего несколько отзывов Google (или же они написаны слишком давно), клиенты, скорее всего, уйдут к другим компаниям, имеющим больше отзывов с пятью звездами. Они обратятся не к вам, а к вашим конкурентам. Вот почему система отзывов Google жизненно важна для будущего успеха вашей компании.

Восприятие – это реальность. Вы просто не можете позволить себе оставаться в стороне и не иметь постоянного и качественного присутствие в онлайне.

По данным IA/Kelsey и ConStat, 97 % клиентов использует онлайновые медиа для покупок у местных поставщиков.

Вы понимаете, что означает это число – 97 %? Это значит, что только 3 % людей не пользуются сетью, чтобы что-то о вас узнать. И если вы не будете правильно вести себя в сети, вас просто не найдут.

В 85 % случаев поиска местных поставщиков в интернете пользователи звонят или приходят в компанию с самым высоким рейтингом (по данным ComScore), а в 90 % случаев люди ограничат свой поиск первой страницей поисковой выдачи Google. Игнорируя это важнейшую статистику, вы упускаете не только качественных лидов, заинтересованных в поиске поставщика, но и теплых потенциальных клиентов, уже готовых обратиться именно к вам.

Если вас нет на первой странице, вас никто не найдет.

Вы – невидимка

Вы делаете свою работу или правильно, или неправильно. Третьего не дано. Конкуренция между локальными компаниями невероятно сильна, и в ней побеждают те, кто умеет отслеживать данные и реагировать на них.

Знаете ли вы, сколько клиентов получаете через Интернет? Средняя ценность нового клиента, приходящего к вам через Интернет, в два раза выше, чем в случае привлечения через другие медиа. Например, если средняя ценность вашего нового клиента, привлеченного в офлайне, составляет $1500, то для клиента из Интернета она будет равна $3000! Причина заключается в том, что новые клиенты, приходящие к вам через Интернет, готовы купить ваш продукт или услугу немедленно. А поскольку вы привлекаете уже заинтересованного человека, который уже что-то знает о вашем предложении, он уже готов тратить деньги.

• Если у вас протекает крыша, вам нужен кровельщик.

• Если у вас болит зуб, вам нужен стоматолог.

• Если вам нужна помощь с налогами, вы обращаетесь к бухгалтеру.

Однако в реальности ваши клиенты обращаются к компьютеру, вводят запрос о своей проблеме или вариантах ее решения, а затем выбирают из списка результатов поиска человека или компанию, готовых заняться этим решением.

Примерно 85 % людей выбирают при этом компанию, присутствие которой наиболее заметно.

Поскольку вы не можете сидеть за компьютером 24 часа в день – как и ваши сотрудники, – то управление вашим присутствием в Google должно быть основано на модели, которая вообще не предполагает затрат времени. Вот контрольный список, помогающий вам начать:

• Есть ли у вас система отзывов клиентов в Google, обеспечивающая десять и более пятизвездочных отзывов ежемесячно?

• Есть ли у вас страница в Google Business, способная искренне увлечь потенциальных клиентов?

• Есть ли у вас система создания видеоматериалов, в которых лучшие клиенты рассказывают о вас и о том, как здорово иметь с вами дело?

• Есть ли у вас брендированный видеоканал в YouTube, содержащий ключевые слова, подходящие к вашим услугам и географическому региону?

• Есть ли у вас мобильный сайт Google с предложениями по конверсии, призывающими связаться с вами или предпринять другие действия?

• Есть ли у вас профессионально написанные пресс-релизы о вашей компании на сторонних медиасайтах, таких как CNN и местные СМИ?

Только 1 % лучших компаний на любом рынке знает (соответственно, 99 % не знают), что доверие важнее всего.

Когда дело касается привлечения новых клиентов и убеждения их в том, чтобы остаться, заплатить и прорекламировать вас, не имеет никакого значения, насколько упорно вы работаете, какую школу посещали или какие профессиональные сертификаты у вас имеются. Если ваш клиент вам не верит и не уважает, то у вас неминуемо возникнут серьезные проблемы.

Но если ваши клиенты доверяют вам, то сделают все, что вы захотите.

Самый быстрый, простой и недорогой способ обрести доверие заключается в том, чтобы использовать отзывы других людей, которые уже верят вам и уважают вас. Потенциальные клиенты могут и не доверять вам, но они доверяют тому, что говорят о вас другие люди.

А самое лучшее – это то, что Google готов помочь вам в этом, причем совершенно бесплатно!

Google AdWords

Хотели бы вы сократить расходы на маркетинг и при этом переиграть конкурента, который тратит больше вас? Вы и сами знаете, о ком я говорю. Такой конкурент есть в любом городе, и с ним можно постоянно сталкиваться на страницах Google.

Теперь вы можете платить на 45 % меньше, чем любой ваш конкурент.

Вам нужно создавать конверсию в Сети, телефонные звонки и в конечном итоге продажи. Для того, чтобы удвоить поток новых клиентов благодаря поиску в онлайне, вам нужно знать точные слова, которые они используют в поисковом запросе.

Однако если у вас уже есть какое-то количество обзоров в Google, а по некоторым ключевым словам вы уже оказываетесь на первой странице, вам необходимо остерегаться влияния поиска негативных запросов. Каждый день я вижу, как компании оцениваются по негативным запросам типа «худший стоматолог в [городе]» из-за того, что оплачивают рекламу по этим словам!

Это примеры негативных ключевых слов, которые возникают, когда в вашей рекламе используются слова типа «худший», «невыносимый» или «болезненный». Вне зависимости от смысла этих слов, принятый в Google алгоритм ранжирования и размещения результатов запросов может запросто разрушить доверие потенциальных клиентов.

Соответствие запросу – единственное, что имеет значение для Google

Когда ваше сообщение начинает соответствовать тому, что хочет увидеть рынок, вас наградят не только потенциальные клиенты – своими звонками и размещением заказов, – но и Google. Компания вознаградит вас во вполне буквальном смысле, снизив расценки на рекламу.

К примеру, когда человек ищет услуги косметической стоматологии, ему не нужен ортодонт. Вы хотите убедиться в том, что ваше сообщение имеет смысл для рынка. Большинство компаний и специалистов в области медиа совершенно не догадываются, как создавать рекламные предложения, на 100 % соответствующие требованиям Google и способные при этом превращать идеальных потенциальных клиентов в реальных и готовых платить.

Верхний 1 %

Большинство людей даже не знают, что 98,6 % рекламных объявлений, которые размещаются в Google, удаляются менее чем за 48 часов. Об этом не знают даже люди, непосредственно размещающие эти объявления.

Один из самых популярных поисковых запросов в Сан-Франциско – «мосты Сан-Франциско».

Разумеется, люди ищут информацию о мосте Золотые Ворота, однако, как я знаю, одно очень крупное рекламное агентство как-то раз заплатило за то, чтобы по запросу «мосты Сан-Франциско» демонстрировалась реклама его клиента-дантиста.

Хотя стоматологи и используют термины «коронка» и «мост», это совершенно неинтересно людям, ищущим информацию о мосте Золотые Ворота, мосте между Сан-Франциско и Оклендом или даже мосте Сан-Матео.

Как только Google понимает, что ваше объявление неуместно для данного контекста, оно тут же начинает девальвироваться. Вы тратите деньги на объявления, которые могут принести массу показов, но это так и не приводит к возникновению полезного трафика, новых клиентов или продаж.

Хуже того, Google накажет вас за подобную тактику. Ваша реклама будет стоить дороже. Более того, компания может просто заблокировать вам доступ.

Если у вас есть клики – ваша реклама релевантна

Чем выше значение вашего показателя кликабельности (click-through rate, CTR), иными словами, чем больше человек, которые видят вашу рекламу и нажимают на ее ссылку, тем меньше нужно платить за позицию в списках, на которой вы хотите оказаться. Чем ниже значение CTR, тем больше будет стоит ваша реклама и тем хуже будет ее позиция.

Это можно считать подобием дарвиновского естественного отбора, который отсеивает плохих рекламодателей и вознаграждает хороших.

Помните: что хорошо для клиентов Google, то хорошо и для вашего бизнеса. В конечном итоге единственное, что будет иметь значение, – это то, насколько ваша реклама и ваш контент соответствуют ключевым словам, на которые вы сделали ставку.

Ключевое условие снижения цен

Даже в условиях, когда в игру вступают все больше новых компаний, вы можете все равно платить за рекламу все меньше и меньше. Для этого нужно знать один важный секрет – значение показателя кликабельности важнее, чем ставка, которую вы готовы платить за место объявления в списке.

Значение показателя кликабельности представляет собой процентную долю людей, которые нажали на рекламную ссылку, из тех, кто делал определенный запрос. К примеру, если поиск осуществляют 100 человек, то моя реклама демонстрируется 100 раз. Если на нее нажал один человек, то значение показателя составит 1 %.

Если я плачу $1 за вторую позицию в результатах поисковой выдачи Google, то остальное – это чистая математика. Если значение показателя для вашей рекламы равно 2 %, а сама реклама уместна, вы можете заплатить всего $0,51 за то, чтобы перескочить на вторую позицию и сдвинуть меня вниз.

Мораль истории: если ваша реклама в два раза уместнее рекламы конкурента, вы платите на 50 % меньше него.

Правила могут быть простыми, однако их значение огромно. Стоит вам достигнуть высоких значений показателя кликабельности, количество ваших потенциальных клиентов и сделок начнет расти, а цены на рекламу – все больше снижаться.

Всего одно слово может оказаться важным

Можно часто менять CTR своей рекламы на 50 %, изменив всего одно слово. В этом нет ничего необычного и это не случайность. Действительно, всего одно слово может привести к тому, что ваша реклама будет считаться уместной для Google или же будет удалена.

И речь теперь не о поиске по вашим ключевым словам, а о сложной работе по настройке коммуникации вашей компании. Возможно, вы этого не понимаете, но ваши конкуренты получают на 50 % больше телефонных звонков, потому что делают правильные вещи, находят новые ниши и стремятся найти уместных и идеальных новых клиентов.

Три ключа от царства Google

Ключевыми элементами успеха вашей кампании являются бюджет, ключевые слова и тексты. Сколько вы можете заплатить за кампанию в целом и за каждый клик? На какие конкретные ключевые слова вы хотите нацелиться? Что именно должно быть включено в текст вашего рекламного объявления?

Чтобы добиться наилучших результатов, нужно правильно подойти к каждому из этих элементов. Вот как выглядят ваши десять шагов к успеху:

1. Определите величину своего бюджета.

2. Составьте список ключевых слов.

3. Уточните их.

4. Определите географический охват.

5. Создайте эффективные рекламные объявления.

6. Придумайте сильные заголовки.

7. Напишите убедительный текст.

8. Создайте призыв к действию.

9. Настройте свой аккаунт на лучшие результаты.

10. Занимайтесь эффективным отслеживанием и мониторингом.

Следуйте правилам

Возможно, вы думаете, что Google готов с удовольствием взять ваши деньги и не беспокоиться о содержании вашей рекламы, однако в реальности Google хочет убедиться в том, что его клиенты довольны, – именно в этом состоит разница между Google, зарабатывающим деньги, и Google, зарабатывающим много денег.

Ваша реклама в Google будет оцениваться на основании трех факторов:

1. Значение показателя кликабельности.

2. Уместность ключевых слов.

3. Текст рекламы и содержание целевой страницы.

Если ваша реклама не привлекает достаточного количества кликов, Google определит вам низкий Quality Score (показатель качества). Если ваша реклама не соответствует выбранному вами набору ключевых слов, Google также даст вам низкий Quality Score. И он сделает то же самое, если текст вашей рекламы не соответствует содержимому страницы, на которую вы направляете людей.

Чем выше Quality Score вашей рекламы, тем больше шансов, что вам придется меньше платить за рекламу.

Плата за лайки может здорово помочь бизнесу (и другие шокирующие откровения)

Ким Уэлш-Филлипс

Когда я смотрю с кем-то футбольные трансляции по телевизору, люди вокруг меня обычно сильно нервничают.

Почему?

Во время игры я почти не разговариваю, так что дело не в этом. Я не спрашиваю, что происходило в предыдущих играх. И да, я приношу свою долю закусок на общий стол (причем зачастую больше остальных).

Проблема в том, что я не могу остановиться и постоянно воплю на телевизор во время перерывов на рекламу. Меня бесит, что компании напрасно тратят огромные суммы денег на брендинговые кампании, в которых нет призыва к действию и которые не предполагают никаких объективных измерений.

Через несколько лет после свадьбы муж поделился со мной своим беспокойством относительно того, насколько яростно я обрушиваюсь на телевизор. Но скажите мне честно, проверял ли кто-нибудь, действительно ли реклама с куклами Маппет помогает продать хотя бы один новый автомобиль? Я совсем не удивлюсь, если узнаю, что единственный участник процесса, которому удается заработать деньги на этой рекламе, – это рекламное агентство.

То же самое можно сказать о маркетинге в социальных медиа. В них распространяется просто невероятное количество всякой ерунды.

Мне совершенно неинтересно, что у вас имеется миллион поклонников. Скажите мне, удалось ли вам что-то им продать?

Что же делать вместо этого

У нас есть четыре типа кампаний, которые мы проводим для наших клиентов. Они эффективны, сконцентрированы на эффективности инвестиций и приносят гораздо больше денег, чем в них вложено. Если для вас важны эти цели, вы можете воспользоваться нашим опытом.

Для чего собирать лайки

Сначала я говорю, что социальные медиа – это чепуха, а потом рассказываю о том, что вам нужно провести кампанию по сбору лайков. Звучит противоречиво?

Знаю, знаю.

Но видите ли, в чем дело, – такие кампании могут иметь немалый смысл, если их использовать правильным образом, для привлечения подходящих лидов и наращивания объемов бизнеса.

Зачем нужны такие кампании?

Вы создаете социальное доказательство, что другие верят в ваш продукт или услугу. Когда рестораны начинают рассаживать посетителей, то предлагают им сначала занять места у окно, потому что таким образом клиенты смогут привлечь новых. То же самое справедливо в отношении выстраивания социального доказательства для вашего бизнеса. Если у вашей страницы есть всего 24 поклонника, а вы заявляете о том, что вы популярны и востребованы, эти сообщения противоречат друг другу.

Я не большой сторонник идеи тратить тысячи долларов на создание рекламы, однако я не имею ничего против покупки фолловеров до тех пор, пока вы не достигнете отметки в 500 или 1000 человек. Это придаст вам должную легитимность. Помимо этого, если вы сможете подобрать аудиторию, обладающую сходными чертами, эффективность ваших вложений значительно вырастет, поскольку ваши поклонники будут все лучше соответствовать параметрам идеальных потенциальных клиентов.

Это позволяет за небольшие деньги создать список лидов, на которых вы сможете нацелиться в ходе следующей кампании. Во всех результатах кампаний на основе Facebook Ads мы видим следующую тенденцию: поклонники в Facebook значительно чаще превращаются в лидов, причем с более низкими затратами в расчете на лида, чем в других маркетинговых каналах. Правильные инвестиции в кампании по сбору лайков позволят создать недорогую воронку лидов, особенно если вам удастся также собрать адреса электронной почты.

По мере наращивания базы сторонников следует постоянно нацеливаться на них в своих рекламных предложениях, а также отслеживать издержки в расчете на лида и на продажу. Результаты четко покажут, насколько такой метод работы может считаться предпочтительным, поскольку он основан на величине доходов, а не на какой-то непонятной чепухе.

#NoBSsm – рекомендации в формате твита

• Ваши сообщения должны рассказывать не о вас самих, а о вашей аудитории. Объясните людям, почему для них может быть важным то, что вы говорите, и почему им следует отреагировать прямо сейчас. #NoBSsm

• Используйте принципы директ-маркетинга для создания конкурентного преимущества своей рекламе в социальных сетях. #NoBSsm

• После того, как вы сформулировали идеальное сообщение, нашли нужные маркетинговые инструменты и средства медиа, следующий шаг ясен – это рост. #NoBSsm

• Даже если у вас есть миллион подписчиков в Facebook, это не имеет значения. Смогли ли вы что-нибудь им продать? #NoBSsm

• Кампании по сбору лайков в Facebook могут быть полезны, если они помогают привлекать подходящих лидов и наращивать объемы бизнеса. #NoBSsm

Глава 8

Все остальное

Как насчет LinkedIn?

Ким Уэлш-Филлипс

LinkedIn – это сеть, о которой мне задают больше всего вопросов.

Некоторым профессионалам из мира бизнеса довольно комфортно находиться в этом пространстве, поскольку оно кажется им, так сказать, более профессиональным. Проблема впрочем, состоит в том, что пользователи LinkedIn совершенно не готовы изучать рекламные объявления в этой сети, что значительно усложняет процессы массового маркетинга. Тем не менее не все потеряно.

Да, вам нужно там быть

LinkedIn – очень мощный инструмент. Несколько моих клиентов пришли к нам после изучения моего профиля на LinkedIn, и наши клиенты часто получают в этой сети важные для себя сообщения. Однако я не нашла для этой сети никакого иного применения, кроме продаж в формате «один на один», а это значит, что деятельность в ней не масштабируема.

Мы много занимались тестированием возможностей рекламы в сети, и могу сказать, что мало какой из сетей удается обеспечить эффективность, сопоставимую с Facebook, вне зависимости от отрасли или формы воронки продаж. При этом LinkedIn может быть очень эффективным способом для демонстрации авторитета и личных продаж, поэтому я все же рекомендую пользоваться его бесплатными инструментами.

Повторяйте за мной: «Бесплатные подходящие лиды – это хорошо».

Не используйте селфи в качестве фотографии профиля

Совсем недавно, оказавшись на LinkedIn, я заметила очень неприятную тенденцию – в качестве фотографий профиля все чаще используются селфи (то есть фотография самого себя, сделанная на камеру смартфона).

Я понимаю, что это тенденция и что мне, может быть, нужно немного успокоиться, но, честно говоря, мне было бы очень сложно иметь дело с человеком, размещающим на платформе для налаживания деловых контактов свою фотографию, сделанную со странного ракурса на расстоянии вытянутой руки. С моей точки зрения, использование селфи говорит о двух вещах – в команде у этого человека нет никого, способного сделать простую фотографию, и этот человек просто не понимает, насколько сильно подобные любительские картинки вредят его бренду.

Может быть, я старомодна, но вот в чем дело: ваш бренд остается всегда, что бы ни менялось вокруг, так что отнеситесь к этому серьезно. Вам может казаться неважным, как вы выглядите в глазах других людей, но вы ошибаетесь.

Докажите важность своего личного бренда

Если верить исследованиям Салли Хогсхэд, автора книги на тему брендинга под названием Fascinate[11], у нас есть всего девять секунд на то, чтобы привлечь внимание человека и произвести на него маркетинговое впечатление.

А если вы примете во внимание, насколько быстро люди способны пролистывать свою новостную ленту, это время сокращается еще наполовину. Что должно говорить изображение о вас самих? Что должны думать ваши потенциальные и имеющиеся клиенты, потребители, пациенты и будущие сотрудники, когда они видят вашу фотографию?

Как сделать хорошую фотографию профиля

Если вы хотите повысить ставки в игре, вот вам несколько подсказок, как правильно делать фотографии профилей в социальных медиа:

1. Смотрите прямо в камеру.

2. Улыбайтесь.

3. По возможности наймите профессионального фотографа. Если возможности нет (например, вы находитесь на необитаемом острове), используйте камеру с дистанционным пультом управления. Очень не рекомендую пользоваться при съемке стандартным серым фоном, которым пользуются все. Придумайте способ сделать так, чтобы ваша фотография выделялась в ряду других. К примеру, вы можете взять фотографию, на которой показано, как вы занимаетесь своим делом. Просто помните о двух рекомендациях, приведенных выше.

4. Возможно, за следующий совет меня могут и побить, но, дорогие дамы, я рекомендую вам воспользоваться услугами профессионала для создания прически и макияжа. Большинство хороших салонов предлагают услугу по макияжу специально для фотосессий. Главное – это не выглядеть похожим на кого-то еще, а стать лучшей версией себя. И в том, что касается подготовки к фотосессиям, я оставляю выполнение этой задачи за профессионалами.

5. Не используйте в качестве фотографии профиля в LinkedIn селфи (рис. 8.1).

Улыбнитесь и заставьте бренд работать на вас. Как гласит одна из моих самых любимых цитат из сериала «Безумцы», «если вам не нравится, что говорят, просто смените тему».

Пять простых трюков LinkedIn для быстрых продаж

1. Попросите, чтобы вас представили

Чтобы быстро создать список потенциальных клиентов, используйте свои контакты и систему рекомендаций LinkedIn. Это позволит вам убедиться, что ваш клиент или потребитель действительно знает человека, которому вы хотите быть представленным. Вот как это делается:

Создайте список ваших основных клиентов.

• Изучите их профили в LinkedIn.

• Проверьте, если ли у них чьи-то рекомендации.

• Создайте список лиц, рекомендовавших их, чтобы потом изучить, стоит ли продолжать с ними разговор о возможной покупке.

• Напишите электронное письмо клиенту и попросите его просто представить вас интересующему вас человеку.

Вот вам образец:

Добрый день, Том

Надеюсь, что это электронное письмо до вас дойдет. Я хотел еще раз поблагодарить вас за то, что вы – отличный клиент. Нам очень понравилось работать с вами на _______________ (название проекта), и мы с радостью отмечаем, что (описание успешного исхода).

Надеюсь, что вы сможете мне немного помочь. Я знаю, насколько вы заняты, и если у вас не найдется времени на мою просьбу, я отнесусь к этому с пониманием.

На вашей странице в LinkedIn я заметил, что ______________ (имя) дал вам рекомендацию (кстати, очень убедительную). Я хотел бы спросить вас, не согласитесь ли вы написать небольшое вступление к моему электронному письму? Я хочу побольше узнать о контактах в определенной отрасли и возможных потребностях ее игроков. И я бы хотел быть представленным (имя), чтобы иметь возможность поговорить с ним подробнее.

Если вы не возражаете, я написал несколько строк, которые вы можете скопировать и вставить в свое собственное письмо:

Я хотел бы быстро познакомить вас с нашим ______________ (описание услуги и ваша должность), (ваше полное имя). (Полное имя) и ее команда работали с нами над (напишите, что вы сделали для этого клиента). (Ваше имя) попросила меня представить ее людям, работающим в (отрасли x), поэтому я бы хотел познакомить вас друг с другом. Она занимается исследованием потребностей нашей отрасли и выстраиванием своей сети контактов.

Думаю, будет неплохо, если вам удастся пообщаться друг с другом.

Если нет, то никаких проблем. Еще раз спасибо за то, что вы решили иметь с нами дело, и я надеюсь на продолжение работы с вами над (будущими или текущими проектами).

С уважением,

Ваше имя

Разумеется, если ваш адресат согласится вас представить, вы обязательно должны его поблагодарить! Совершенно необязательно использовать для этого электронную корреспонденцию. Лично я обожаю отправлять таким людям уникальные подарки с благодарностью, которые способны удивить и порадовать их.

2. Начните разговор

Пролистайте свою новостную ленту в поисках информации об изменении должностей, карьерных шагах и годовщинах, связанных с работой. Опубликуйте позитивный публичный комментарий, а затем инициируйте приватный разговор с помощью внутреннего мессенджера LinkedIn. Задайте дополнительные вопросы относительно изменений, произошедших у вашего собеседника, о его новой роли и о планах на будущее. Посвятите это первое сообщение разговору о самом собеседнике. После того, как собеседник ответит вам, поработайте над возможностями как-то удовлетворить его потребности. Но не пытайтесь ничего продавать в LinkedIn. Вместо этого попросите о встрече вне сети и уже на этой встрече начните говорить о возможности продажи.

3. Контактируйте с людьми, которых вы можете знать

Изучите список людей, которых вы можете знать, сформированный платформой, и отметьте тех, кого вы хотели бы видеть в числе своих клиентов. Каждый день отправляйте сообщения пяти представителям этого списка, чтобы узнать об их позиции и роли в их компании. Как и в правиле 2, не занимайтесь продажами в LinkedIn. Гораздо лучше попросить о разговоре за пределами сети. LinkedIn имеет мощную встроенную CRM-систему, отлично подходящую для управления этим процессом.

4. Не бойтесь публикаций

Воспользуйтесь возможностью делать в LinkedIn публикации в формате Long Form Post (рис. 8.2). Не тратьте на публикации много времени – лучше сфокусироваться на продажах, а не на написании постов. Просто вдохните жизнь в свой старый контент. Начните с написания введения к публикации в блоге или статье и разместите это вступление в формате Long Form Post.

Я публикую записи из наших блогов в LinkedIn в формате Long Form Post и включаю в них ссылки с призывом подписаться на наш список рассылки. В результате этого простого действия LinkedIn превратился в один из десяти важнейших источников контактов для нашего списка.

5. Если хотите поэкспериментировать с рекламой – попробуйте Sponsored Updates

Новый вид рекламы на платформе LinkedIn, Sponsored Updates, способен быстро донести ваше сообщение ключевым контактам. Эта реклама базируется на странице вашей компании. Вы можете ограничить целевой рынок географической областью, отраслью, должностью и ключевыми словами, а также использовать множество других параметров. Чтобы понять, имеет ли эта инвестиция смысл, вы должны начать с малого и проанализировать результаты, а уж затем начинать тратить большие деньги. В аналитических отчетах содержатся данные о количестве просмотров, кликов, действий, приобретенных фолловеров и степени их вовлеченности.

Вы можете связаться со мной через LinkedIn и рассказать мне о своем опыте на странице www.LinkedIn.com/KWalshPhillips.

Отвлекающие факторы, которые только мешают

Ким Уэлш-Филлипс

У маркетолога всегда есть на что отвлечься. Появляется новая сеть, приложение или программа, которые хочется протестировать, стратегия, требующая внедрения или кампания, которую хочется скопировать. Вы можете потратить все свое время на блуждание от программы к программе, занимаясь имитированием вместо доминирования. Однако помните, что, позволяя себе отвлекаться на ненужные каналы или нереализуемые возможности, вы оказываете плохую услугу и самим себе, и окружающим.

Чтобы не терять концентрации, мне приходится постоянно надевать на себя шоры – и по понятной причине.

Когда холодная зима уступает место весне, мы с дочками любим ездить на машине вдоль океана с открытыми стеклами и опущенной крышей. Мы громко поем песни, которые транслируются по Disney Radio. Мы можем ехать очень долго, пока нам не надоест. Ветер треплет волосы, мы раскачиваем головами в такт музыке, мы все – люди в возрасте от двух до 40 лет – улыбаемся, а девочки кричат мне: «Громче, мамочка!»

Именно такие моменты помогают мне найти ответ на вопрос «почему?».

Именно для того, чтобы их было больше в моей жизни, я хочу, чтобы каждая минута моей работы была осмысленной, эффективной и прибыльной. Каждый раз, говоря «да» дополнительной работе, я говорю «нет» времени, которое могла бы провести с дочками. Я не могу позволить каким-то новым и ярким, но неуместным идеям отвлечь меня от главного. Вместо этого я уделяют больше внимания тому, что будет всегда обеспечивать мне наибольшую отдачу на вложенные деньги и время.

Пока что нам еще не удалось найти другую сеть, которая бы обеспечивала эффективность, сопоставимую с Facebook (по крайней мере в том, что связано с платной рекламой). Так что изучите эту сеть как можно детальнее, прежде чем отвлекаться на что-то другое.

Если вы уже довольны той отдачей, которую вам обеспечивает Facebook, и уже используете свой профиль в LinkedIn для максимизации ценности своего предложения, позвольте предложить вам еще несколько дополнительных стратегий для других сетей.

Google+

Эта сеть не смогла оправдать возложенных на нее надежд. Google перестала автоматически давать каждому пользователю индивидуальный аккаунт Google+. И было бы проще поверить каждой второй статье, в которой эта сеть объявляется мертвой. Однако нужно помнить одну важную вещь – Google любит данные, поскольку компания может извлечь из них прибыль. А Google+ позволяет компании получить немало пользовательских данных. И если бы эта платформа полностью исчезла, я бы немало удивилась. Почему это важно? Дело в том, что когда дело касается поисковой оптимизации, Google любит свою платформу. Публикации в Google+ получают довольно высокие места в результатах поиска. И до тех пор, пока эта платформа существует, используйте ее для публикации содержимого своего блога. Включайте в публикации ссылки для подписки на новостную рассылку и магниты для лидов. Это позволит увеличить бесплатный трафик и степень вашего авторитета.

Twitter

Мне доводилось слышать о компаниях, зарабатывающих немало денег с помощью рекламы в своем Twitter. Ни одна из этих компаний мне неизвестна. Несмотря на множество тестов этой платформы, проведенных для моей компании и ее клиентов, пока что мне не удалось увидеть измеримых и прибыльных результатов.

Могу, впрочем, сказать, что кое-что люди, занимающиеся продажами через Twitter, делают довольно активно – они постоянно мне звонят. Но скажите, если реклама на этой платформе действительно работает, неужели со мной невозможно связаться через ленту сообщений Twitter Feed? Хотя бы раз?

Впрочем, кое-что в Twitter может помочь получить прибыль. Вы можете использовать Twitter как платформу для выстраивания доверия и авторитета, что помогает – на следующем этапе – привлечь внимание СМИ и получить возможность дать интервью.

Как это работает. Чем крупнее и активнее ваша сеть, тем выше ваше значение так называемого Klout Score, а чем выше это значение, тем выше шансы на то, что вас пригласят в качестве гостя на популярные программы в СМИ и подкасты.

(Значение Klout Score представляет собой число от 1 до 100, обозначающее степень вашего влияния. Чем выше степень влияния, тем выше значение Klout Score. Узнать об этом больше можно на сайте https://klout.com/corp/score.)

Это связано с тем, что представителям СМИ интересно с вами общаться лишь тогда, когда они верят, что у вас есть достаточно большая платформа для распространения своего влияния.

Станьте фолловером других отраслевых лидеров, которых вы найдете на Klout, и вы повысите шансы на то, что они также станут вашими фолловерами и будут делиться вашим контентом, если сочтут его ценным. Используйте Twitter, чтобы делиться идеями и ссылками на блоги, статьи и изображения, которые вы уже создали для Facebook и LinkedIn. Для автоматизации этого процесса имеется множество платформ, так что вы сможете довольно легко и просто увеличить количество ваших фолловеров удобным способом.

Instagram и Pinterest

Из этих двух сайтов, предоставляющих пользователям возможность выкладывать свои фотографии, Instagram представляется мне более сложным с точки зрения монетизации, поскольку он не дает возможности размещать ссылки в фотографии – только в разделе комментариев. Pinterest разрешает добавлять ссылки в публикации и рекламу в список интересов. Я, в отличие от других, не считаю себя экспертом в области Instagram и Pinterest, поэтому рекомендовала бы послушать кого-то еще. Поскольку деятельность в других сетях вынудила бы меня отвлечься от других занятий, я обычно просто перекидываю свои фотографии из Facebook в эти сети, поскольку это повышает мой рейтинг в Klout.

YouTube

Хотя Facebook уже обогнал YouTube по количеству просмотров видео в год, YouTube все равно остается серьезным источником трафика. Этот сайт принадлежит Google, и Google придает ему большое значение в поисковой выдаче. Если вы каким-то образом используете эту сеть, применяйте в отношении нее такие же правила, что и для блога. Готовя публикации, постоянно помните о воронке продаж. Не занимайтесь продажами. Стимулируйте зрителя сделать следующий шаг, который должен быть уже за пределами YouTube. Если вы хотите повысить отдачу от вложений в YouTube, то я советую ознакомиться с работами некоторых гениев, например Джеймса Уэдмора, Энди Дженкинса и Майка Стюарта.

Лучшее, что я могу посоветовать, – держитесь подальше от других сетей до тех пор, пока ваши основные маркетинговые каналы не заработают с оптимальной скоростью. Все остальное – это факторы, отвлекающие от ответов на вопрос «почему?».

#NoBSsm – рекомендации в формате твита

• LinkedIn может быть очень эффективным для демонстрации авторитета и для личных продаж. #NoBSsm

• Никогда не используйте селфи в качестве фотографии своего профиля. Никогда. #NoBSsm

• «Если вам не нравится, что говорят, просто смените тему», сериал «Безумцы». #NoBSsm

• Создавайте список потенциальных клиентов на основе древа связей в LinkedIn и внутренней системы рекомендаций. #NoBSsm

• Если участники вашей сети представят вас кому-то еще, не забывайте сказать за это спасибо. #NoBSsm

• У маркетолога всегда есть на что отвлечься. Помните, что вы рискуете потратить все свое время на имитирование, а не на доминирование. #NoBSsm

Глава 9

Волшебный мир электронной почты

Магия монетизации и создание эффективных электронных сообщений

Ким Уэлш-Филлипс

Итак, как лучше всего обращаться с потенциальными покупателями, которые изъявили желание вступить с вами в контакт?

Возможно, вам сравнительно много лет и вы помните времена, когда программы для обмена электронной почтой в оболочке DOS постепенно перешли под управление HTML. Изображения и текст могли заполнять всю страницу, а кроме того, отправляться всему списку контактов за считаные секунды. Это было невероятно масштабное изменение в способе нашего общения, поскольку внезапно у нас появилась возможность обмениваться своим сообщением с тысячами людей без необходимости покупать рекламное место в СМИ.

Компании думали, что сорвали джекпот, потому что теперь их маркетинг мог обходиться без особых вложений или усилий. Они верили, что люди будут обязательно обращать внимание на эти сообщения и реагировать на них. Они верили – несмотря на то, что все остальные компании используют тот же самый канал с практически идентичными сообщениями, именно их сообщение будет чем-то выделяться среди других. И большинство из них верит в это до сих пор.

Вот какие ошибки в маркетинге на основе электронной почты способны убить ваш бизнес:

1. Ваши лучшие клиенты (как имеющиеся, так и потенциальные) не хотят получать от вас электронные письма. Проверяли ли вы, нравится ли лучшим из ваших клиентов получать от вас сообщения? Посвящены ли эти сообщения вам или им? Видят ли они какую-либо ценность в получении этого контента?

2. Заголовки ваших писем посвящены вам самим. Никогда не используйте заголовок электронного письма для продвижения даже самых новых и прекрасных продуктов, событий или услуг. Заголовок нужен для того, чтобы побудить читателя открыть сообщение и прочитать больше.

3. Ваши письма не посвящены вашему целевому рынку. Получатели ваших писем не заинтересованы в ответе на вопрос «что?». Единственное, что их волнует, это то, «почему» ваше предложение может сделать их жизнь лучше. Убедитесь, что ваши сообщения адресованы правильной аудитории.

4. Вы ограничиваетесь только рассылкой электронных писем. Не используя другие маркетинговые каналы, вы утрачиваете доверие аудитории. Поддержите свои электронные рассылки с помощью маркетинга в печати, новых медиа, а также традиционных новостных рассылок и нацеленных трансляций в СМИ (узнать больше о новостных рассылках можно в главе 12). Чем больше каналов вы можете использовать для коммуникации с одним и тем же целевым рынком, тем выше будет ваша эффективность и тем большее доверие вы будете вызывать.

5. В тексте электронного письма отсутствует призыв к действию. Люди слишком заняты, чтобы размышлять о том, чего вы от них хотите. Скажите им это прямо.

У одного из наших клиентов, GKIC Insider's Circle, имеется довольно большой список респондентов (которые к тому же отличаются высокой степенью откликаемости). Я взяла интервью у его директора по маркетингу Майка Стодолы на тему применяемых им стратегий и некоторых из самых значительных ошибок, которые допускают компании, когда дело касается рассылок по электронной почте.

Майк Стодола занимается директ-маркетингом уже много лет – после того, как он окончил колледж и тут же стал предпринимателем. Под руководством Дэна Кеннеди и коллег по GKIC, он смог вырастить свой бизнес в области торговли недвижимостью так быстро, что в возрасте 24 лет уже открыл собственную брокерскую компанию, а менее чем через 18 месяцев благодаря созданным им маркетинговым системам на него уже работали свыше 30 агентов по недвижимости, постоянно занятых то на одном, то на другом проекте.

Помимо этого, он консультировал множество предпринимателей и коммерсантов на тему развития компаний с помощью эффективного автоматизированного директ-маркетинга. Его клиенты представляют множество отраслей – от предприятий по изготовлению пиццы до личных тренеров, от страховых агентов до медицинских торговых представителей. Майк никогда не собирался работать на кого-то другого. Однако когда GKIC переехал в Чикаго, Майк настолько сильно проникся тем, что сделали для него и других созданные им системы, что присоединился к маркетинговой команде компании и остается в ней до сих пор.

Благодаря различным маркетинговым стратегиям промоакции Майка в сети позволили увеличить трафик более чем на 112 %. Они сыграли важную роль во внедрении целого ряда успешных маркетинговых кампаний в сети и за ее пределами, позволивших получить более $100 000 выручки всего за несколько дней. В своем интервью Майк рассказывает о нескольких важных принципах внедрения и автоматизации маркетинговых систем, позволяющих сделать бизнес более прибыльным и тратить свое время на работу, приносящую больше денег за каждый час.

Ким: Какие ошибки обычно допускают люди в процессе маркетинга с помощью электронных писем?

Майк: Ошибок может быть много, однако самая главная возникает, когда вы путаете текст электронного письма с лекцией. Не забывайте, что получатели ваших писем – это не группа людей, сидящих в огромной аудитории и слушающих, что вещает им компьютер. Письмо читает один человек. Правильнее писать электронные письма так, чтобы это было похоже на личную коммуникацию, один на один. И неважно, отправляете ли вы 10 или 10 000 писем, нужно иметь в виду, что каждое из них будет читать конкретный человек.

Ким: Можете ли вы подсказать, как выбрать правильный тон для такого прямого и индивидуального общения?

Майк: Люди часто используют в коммуникации слишком корпоративный стиль. Но правильнее сделать его менее формальным. К примеру, я могу написать какому-то из своих корреспондентов письмо типа «Привет, Ким, в четверг я буду делать такую и такую крутую штуку. Было бы здорово вас увидеть». Попробуйте написать что-то в этом стиле, не слишком корпоративное и формальное. И не переусердствуйте с форматированием.

Если в общении с людьми вы не пользуетесь слишком формальным и официальным стилем, не делайте этого и в переписке. Попробуйте написать письмо, адресованное конкретному и известному вам человеку. А затем немного модифицируйте его, чтобы оно подходило для отправки группе.

Вторая ошибка, которую допускают люди, – они пишут скучные письма. Это самый страшный грех в мире маркетинга. Если вы говорите только о себе, себе, себе или о своем продукте, вебинаре или чем-то другом, чем вы торгуете, – это большая ошибка. Вы должны полностью сфокусироваться на читателе вашего электронного письма.

Ким: Какие тактики вы используете при создании темы письма?

Майк: Вся суть темы письма состоит в том, чтобы заставить подписчика открыть его. Она должна вовлекать. Она должна быть интересной и будить любопытство. И если тема вызывает именно такие эмоции, это значит, что она делает свое дело. Не торопитесь с темой – придумайте ее после того, как напишете само письмо. После того, как вы сформулировали свою личную историю, поговорили о возможных исходах и четко указали, что может получить от общения ваш читатель, найдите хорошую строку внутри уже написанного вами текста. Следуйте простому правилу – вам нужно вызвать у читателя любопытство, воодушевление или вовлеченность.

Некоторое время назад маркетологи начали использовать в заголовках ремарку RE:, имитируя ответ на полученное письмо. Избегайте этого! Аудитория к этому уже привыкла, а многие системы работы с электронной почтой воспринимают такие письма как спам. Не нужно дурачить людей. Никогда.

А вот что можно сделать, так это сказать людям, что они получат от общения с вами. Добавьте в заголовок слова в скобках – [видео] или [изображения]. Помогите читателям понять, что в письме их ждет что-то помимо текста. Либо вы можете сразу сказать о значительном призе – БЕСПЛАТНОМ вебинаре или доступе к интересующему читателей продукту.

Если вы – владелец ресторана, то заголовок письма может выглядеть примерно так: «Как приготовить идеальное филе-миньон [видео]». Люди наверняка откроют такое письмо. Кроме того, для пущей конкретики вы можете добавить в текст заголовка временные рамки или цену.

Все правила, применимые к заголовкам в печатной рекламе, применимы и к заголовкам электронных писем, потому что это всего лишь еще один вид рекламы.

Ким: Если цель вашего письма состоит в том, чтобы побудить читателей совершить какие-то действия, то как выглядит процесс его написания?

Майк: Как и в случае с заголовком, текст должен быть интересным, вовлекающим и вызывающим любопытство. Создайте определенную смесь. Если у вас много материала, то можно создать несколько типов писем. Первый может представлять собой интересную личную историю. Скажите несколько слов о специфике произошедшей ситуации и о том, как вам удалось с ней справиться. Не стесняйтесь делиться своими эмоциями. Другое письмо может говорить о результатах, которых достигли остальные клиенты с помощью вашего продукта или услуги. А третье письмо может содержать полезные советы или описывать стратегию.

Совсем недавно мы провели для нашего клиента GKIC – клиента с рекордным значением показателя кликабельности – эксперимент с рассылкой электронных писем, содержавших ссылки на видео. Оно было показано более чем 100 000 людей, которым нужно было ответить на содержавшееся в видео предложение в течение 24 часов. Результат оказался невероятно успешным. Конечно, он очень нам понравился, и мы начали говорить другим клиентам: «Если вы хотите узнать, как это сделать, нажмите здесь».

Самое волнующее в этом процессе – то, что вы влезаете в шкуру своего идеального клиента, покупателя или пациента в попытках выяснить, чего же они хотят на самом деле. В чем состоит их возможный выигрыш? Мы слишком часто концентрируемся в своих сообщениях на том, что хотим продать – что-то типа ужина и стейка с овощами, – когда наши потенциальные потребители на самом деле жаждут романтического вечера.

И именно его вы и должны продавать. Люди хотят получить от вас в ответ ощущение – именно это желанное ощущение вечернего свидания. Если вы можете определить, чего на самом деле хочет ваш идеальный клиент, то получите намного более сильную ответную реакцию и уровень вовлеченности.

Ким: Можете ли вы побольше рассказать о структуре этой программы с 100 000 участников и ответной реакцией в течение 24 часов?

Майк: Для начала мы отправили электронное письмо одному из наших партнеров по рекомендациям (для описания таких людей мы обычно используем слово affiliate, то есть «партнер»). Обычно во время формального обеда с такими партнерами по рекомендационным программам человек, отвечающий за программу, передает им электронное письмо, которое они могут отправить по своим спискам контактов. Иными словами, это письмо могли разослать 10 разных людей, поэтому мы хотели, чтобы тональность письма GKIC отличалась от привычной.

Для этого мы взяли результаты программы, полученные за первые 24 часа, и попытались донести до респондентов следующее сообщение: «Не обращайте внимания на то, о чем говорится в этом видео. Обратите внимание на то, что делают эти люди с маркетинговой точки зрения, потому что это помогло им получить 100 000 лидов за 24 часа».

В этом и состояло основное отличие нашего письма. Мы предлагали познакомиться с процессом, а не с контентом.

И это письмо прочитало невероятно большое количество людей.

Ким: То есть вы заставили их почувствовать, что они увидят нечто, к чему нет доступа у всех остальных?

Майк: Да, а для увеличения количества кликов мы использовали еще одну стратегию. В настоящее время возможность добавить видео в электронное письмо пока что еще не так широко распространена. Мы взяли кадр из видео, а затем добавили поверх него небольшую кнопку воспроизведения (с помощью Snip It, бесплатного инструмента Windows). Разумеется, когда читатели нажимают на изображение, им кажется, что они нажимают на кнопку воспроизведения, а на самом деле они переходят на страницу с видео.

Изображения (в том числе с кнопками воспроизведения) всегда имеют более высокие значения показателя кликабельности.

Ким: Могли бы вы поделиться парой советов относительно повышения продуктивности электронных писем?

Майк: Если интернет-провайдер не блокирует спам и он составляет 99 % содержимого почтового ящика, люди задумываются о том, чтобы его сменить. Чтобы этого не случилось, провайдеры внедрили ряд инструментов, позволяющих улучшить пользовательский опыт. Одним из примеров этого могут служить специальные папки, в которые приходят оповещения, новые сообщения с форумов и т. д. Однако люди проверяют эти папки намного реже, чем основную папку, поэтому мы всегда боремся за то, чтобы поступающие от нас письма все же оставались именно в ней.

Для этого нам нужно побудить людей открыть наши сообщения и что-то сделать с их содержимым. Один из параметров, который часто оценивают провайдеры услуг электронной почты, – это значение показателя кликабельности. Если у вас есть ссылка и на нее жмет множество получателей, провайдер говорит себе: «Возможно, это все же не спам, потому что письмо открывает X процентов получателей, а Y процентов предпринимает какие-то следующие шаги».

Этому процессу помогает наличие в вашем письме изображений и ссылок на другие страницы.

Кроме того, провайдеры услуг электронной почты располагают информацией о том, сколько времени читатели проводят на целевой странице, на которую ведут наши ссылки. Наверняка вы хотели бы, чтобы читатели попадали на страницу с уместным и интересным для них контентом. Самые лучшие из наших электронных писем, имеющие наивысший уровень вовлеченности, ведут читателей на наш блог. Примерно в 90 % случаев читатели в итоге находят текстовый контент, и для чтения той или иной публикации им требуется от 3 до 8 минут.

Очень полезной для ваших целей может оказаться так называемая гигиена списка. Ей могут заниматься любые компании вне зависимости от своего размера. Если вы видите, что получатель ваших писем раз за разом их не открывает, это видит и провайдер. Иногда провайдер начинает считать, что ваши письма неинтересны получателям. И пока этого не произошло, вам стоит каждые 30–90 дней исключать из списка рассылки людей, не откликающихся на ваши обращения. Не надо рассылать электронные письма людям, которые в любом случае их не откроют. Это оказывает сильное негативное влияние на то, насколько эффективно вы сможете донести свое сообщение людям, которым оно действительно интересно.

Если у вас хороший маркетинг, вам не стоит бояться потери людей. Если они не открывают ваши письма, то, возможно, они и не являются вашей целевой группой – по крайней мере не в этом медиаканале.

Ким: То есть вы рекомендуете просто отказываться от рассылки людям, которые не открывают ваши письма в течение определенного периода времени, и это позволит вам повысить долю открываемых писем в разосланных?

Майк: Да. Исключив из списка рассылки людей, которые не открыли письмо в течение 90 дней, вы можете повысить эту долю в два и более раза. Это серьезный аргумент для провайдеров услуг электронной почты. Видя, что этот показатель растет, они начинают воспринимать вас намного серьезнее. Этим занимаются все крупные компании. Если вы еще не пробовали заняться гигиеной списка и повышением доли открываемых писем, то вам стоит обратить на это внимание.

Ким: Есть ли у вас какая-либо стратегия работы с постскриптумами? Как вы используете постскриптумы в своих электронных письмах и в маркетинге в целом?

Майк: Мы используем постскриптумы тремя различными способами. Первый касается привязки электронного письма к внешнему контенту (например, к блогу). Мы используем постскриптум для представления нашего второго предложения. К примеру, если наш блог посвящен десяти лучшим формулам для написания заголовков, то в постскриптуме будет ссылка на наш блог. Поскольку у нас проходит множество различных мероприятий, а читателю могут быть неинтересны эти десять формул, мы делимся в постскриптуме информацией на другие темы. Например, это может быть рассказ о будущем вебинаре или промоакции, продукте и т. д. Иногда мы можем просто написать что-то типа: «Если вы вдруг забыли, в конце апреля у нас проходит Суперконференция. Узнать детали о ней можно по этой ссылке». Многие люди, не заинтересованные в основной теме письма, часто пролистывают его до постскриптума, даже если они не читают электронные письма.

Помимо этого, мы используем постскриптум для образовательного процесса. Расскажите читателям о том, что вы хотите им сказать. Затем скажите это, а потом еще раз объясните, что именно вы только что сказали. Если в нашем электронном письме содержится много деталей о конкретном продукте, то постскриптум обычно состоит из двух-трех фраз, описывающих суть изменений, которые могут произойти с читателями после того, как они перейдут на наш сайт и совершат покупку.

И последний способ использования постскриптума связан с темой вовлечения. В своих электронных письмах мы часто представляем читателям новую стратегию, новый бонус или какую-то новую тему для обсуждения. Это своего рода приманка на будущее. Такой механизм лучше всего работает в наших системах, предполагающих продолжение общения. Если вы зайдете на сайт GKIC и скачаете отчет, то мы свяжемся с вами через 3–5 дней и используем постскриптум нашего сообщения для рассказа о содержимом письма, которое придет к вам на следующий день. Иногда в постскриптуме дается ссылка на бесплатный отчет или какой-нибудь полезный инструмент. Мы хотим приучить людей к тому, чтобы они читали наши электронные письма до самого конца. Вот почему мы используем этот метод в основном при первых контактах с нашей аудиторией. Мы хотим, чтобы в каждом электронном письме содержалось и нечто ценное, и приманка на будущее. Если аудитория читает наши электронные письма каждый день в течение трех-пяти дней, у нее формируется привычка. Мы предлагаем ценность, а наши читатели остаются вовлеченными в общение с нами.

Ким: Вы ведете их по пути, по которому хотите провести.

Майк: Именно так. Как ни странно, почти никто не использует постскриптумы в маркетинге, хотя они обеспечивают высокую степень кликабельности (уступающую разве что первой гиперссылке в тексте электронного письма). Так что я советую вам поработать с этими тремя стратегиями постскриптума, и вы наверняка увидите, как резко вырастет степень вовлеченности команды.

Описание еще нескольких стратегий работы с электронной почтой можно найти по адресу http://tinyurl.com/NoBSsmEmailSecrets.

VIP-обслуживание в Disney и маркетинг по электронной почте

Дэн Кеннеди

Я обожаю Disney. Их VIP-тур – одна из лучших услуг, которые предлагает компания.

Эта услуга позволяет попадать на аттракционы без очереди, проходить через потайные двери и успеть сделать за день в парке аттракционов намного больше, чем можно себе представить.

Понятно, что это премиальная услуга, и вы наверняка представляете, что множество людей жалуется на ее заоблачную цену. Но это – те же самые люди, которые жалуются на то, что им приходится стоять в длинных очередях в парках аттракционов Disney, и что они успевают посетить не больше четырех аттракционов за весь день.

Возможно, если бы эти люди поняли, что могут посетить 12 аттракционов за то же самое время, что тратят в очередях на один, им была бы более понятна ценность этой премиальной услуги. Возможно, они поняли бы, что за один день они могут сделать столько же, сколько другой обычный человек за несколько дней или даже за неделю.

Нечто подобное я ежедневно наблюдаю в мире бизнеса. Люди ищут простые, быстрые или дешевые пути, игнорируя более широкую картину происходящего.

Отличным примером может служить маркетинг на основе электронных писем.

Многие компании полагают, что, поскольку электронная почта довольно проста в использовании, им не нужно тратить на работу с ней столько же времени и усилий, сколько они тратят на директ-мейл.

Потом эти же самые люди начинают жаловаться на то, что их письма никто не открывает, кликабельность снижается, а результаты работы постоянно ухудшаются.

Если вы хотите улучшить свои результаты, вы просто должны видеть всю картину. А это значит, что вам нужно инвестировать в то, чтобы ваши электронные письма стали лучше.

К примеру, значительный недостаток электронных писем состоит в том, что каждый день в ящики ваших клиентов сыплются сотни писем.

Это значит, что вам приходится конкурировать с множеством других людей за внимание читателей. Так что отнеситесь серьезнее к тому, что вы отправляете.

Вместо того, чтобы быстро написать сообщение за десять минут и, не особо задумываясь, отправить его всему списку контактов, найдите время для создания плана, в котором обязательно должны присутствовать цели, связанные с откликом или конверсией. В этом случае вы будете в точности знать, чего хотите от своей аудитории, – причем еще до того, как начнете создавать свое письмо.

Убедитесь, что в каждом отправляемом вами письме содержатся все основные и необходимые элементы.

Еще одним важным фактором является последовательность. Если кампания через обычную почту может носить дискретный характер, то как только вы начинаете рассылку электронных писем, вы должны рассылать их постоянно, скажем, каждую неделю без исключений.

Стоит вам начать бессистемную рассылку, как письма начнут тут же исчезать из клиентских папок «Входящие». И люди забудут о вас через пару мгновений – даже если вы позже вернетесь к регулярному, предсказуемому графику.

Это не значит, что вы не можете отправлять электронные письма и вне графика. Если вы достаточно заботитесь о своих читателях и поэтому отправляете им ценные и уместные электронные письма с регулярными интервалами, они будут обращать на вас внимание и в перерывах между этими письмами.

Известно довольно много стратегий, которые можно совмещать с электронными рассылками и которые могут значительно улучшить ваши результаты и повысить прибыльность – во многих случаях намного выше значений эффективности инвестиций, которые приводятся в различных исследованиях и кейсах.

Чаще всего я отказываюсь от работы с клиентом в том случае, если не вижу в его стратегии работы с электронными рассылками новых и неопробованных возможностей, в том числе – способов комбинирования рассылок c деятельностью в других медиа с целью обеспечить более высокий отклик.

Используемые нами стратегии позволяют отделить праздных зевак от гиперактивных покупателей, повысить прибыль и степень кликабельности или даже создать более лояльных потребителей, клиентов или пациентов.

Проведите A/B-тестирование своих заголовков, внешнего вида сообщения, его длины, времени отправки, призыва к действию и т. д., а затем изучите результаты, чтобы понять, что работает, а что нет.

Просто так первые места не достаются. Если вы хотите, чтобы ваши электронные письма были первыми, которые захотят прочитать ваши клиенты, вам нужно потратить время и ресурсы на то, чтобы сделать их по-настоящему ценными.

Эффективные электронные письма: как это делал Обама

Ким Уэлш-Филлипс

Нет, этот раздел не о политике (это я оставлю Дэну).

Вне зависимости от того, как вы оцениваете результаты президентских выборов в США, то, что сделала команда Обамы с электронными письмами, может многому научить.

Статья под названием «Какие научные принципы лежат в основе электронных рассылок в ходе предвыборной кампании Обамы», опубликованная в Bloomberg Business Week, позволяет глубоко понять суть тактики кампании Обамы по сбору средств и ее результаты. И хотя основное внимание в ходе кампании было приковано к внешним группам сборщиков средств, результативность машины, основанной на электронных рассылках, оказалась выше в 10 и более раз.

Вот что сделали люди Обамы и вот чему вы можете у них научиться:

• Они подвергали A/B-тестированию буквально все. Зачастую они тестировали до 18 вариаций параметров перед тем, как отправить лучший из вариантов своим многомиллионным спискам рассылки.

• Урок для бизнеса: никогда не думайте, что знаете что-то лучше других. Перед большим запуском необходимо проводить тестирование на небольших группах.

Чем более личным кажется заголовок, тем лучше. Один из самых результативных заголовков электронных писем, разосланных в ходе этой кампании, состоял из одного лишь слова hey («привет»).

• Урок для бизнеса: не стоит думать, что вы знаете, какой вариант заголовка сработает лучше остальных. Иногда электронные письма, напоминающие спам, оказываются намного более результативными, чем все остальные (да, у спамеров есть чему поучиться).

Одно из самых часто открываемых писем имело заголовок «Я прошу прощения». Этот показатель был на 25 % выше, чем у любого другого рекламного письма, разосланного за прошедшие 11 лет. Электронные письма отправлялись от имени президента США, что прибавляло им веса и важности.

• Урок для бизнеса: Определите, кому ваш целевой рынок доверяет больше остальных, и используйте этого человека для донесения вашего сообщения. Сделайте так, чтобы ваши письма отправлялись от имени человека, а не организации. Это не значит, что вы должны отправлять письма со своей личной электронной почты. Создайте отдельный ящик, но убедитесь в том, что в качестве имени отправителя указано ваше имя.

Отправка большего количества сообщений не имела никаких негативных последствий, наоборот, привела к улучшению результата. От рассылки отказалось довольно мало людей, а количество собранных денег выросло.

• Урок для бизнеса: Мы как маркетеры часто беспокоимся о том, что отправляем слишком много сообщений и отказываемся от рассылок при первых же жалобах. Исследования деятельности команды Обамы показали, что в целом рассылка большего количества сообщений не имела негативных последствий. Напротив, порой результаты даже улучшались. Скорее всего, для достижения наилучших маркетинговых результатов вам придется немного раздвигать границы, которые вы считаете комфортными. Не верите? Проверьте сами.

Хотя большинство компаний видят свой маркетинг как традиционный способ коммуникации с довольно унылыми словами и обманчиво привлекательными фотографиями, деятельность машины Обамы по привлечению средств наглядно показала, что никогда нельзя заранее быть уверенным в результативности той или иной стратегии. Никогда не забывайте о важнейших условиях успеха – тестировании, персонализации, дифференциации и настойчивости.

#NoBSsm – рекомендации в формате твита

• Не используйте заголовки электронных писем для продвижения. Их цель состоит в том, чтобы побудить читателя открыть сообщение и узнать больше. #NoBSsm

• Включайте в электронные письма ясный призыв к действию. Люди слишком заняты, чтобы выяснять, чего вы от них хотите, и не будут этого делать. #NoBSsm

• Пишите каждое маркетинговое сообщение как личное и полностью фокусируйтесь на читателе. #NoBSsm

• Заголовки ваших писем должны быть интересными, вовлекающими или вызывающими любопытство. #NoBSsm

• Никогда не думайте, что знаете что-то лучше других. Перед тем, как приступить к масштабной программе, протестируйте свои идеи на небольших группах. #NoBSsm

• Определите, кому ваш целевой рынок верит больше всего, и используйте этого человека для донесения своих сообщений. #NoBSsm

Глава 10

Учитесь подпитывать клиентскую базу

Как взращивать потенциальных клиентов в Facebook (даже если они не подписываются на электронную рассылку)

Ким Уэлш-Филлипс

Если вы пытаетесь что-то продавать холодным лидам, то знайте, что потеряете на этом процессе кучу денег.

Почему? Дело в том, что такая стратегия позволит вам заключить сделку лишь с теми людьми, которые уже готовы к покупке прямо сейчас и готовы купить именно у вас.

Гуру интернет-маркетинга Энди Дженкинс делит людей на два типа – «ныряльщики» (divers) и «купальщики» (skimmers). Ныряльщики без особых раздумий бросаются в то, что им нравится. Купальщикам нужно попробовать воду, обсудить с друзьями ее температуру и только затем медленно погрузиться в водоем. К сожалению, к категории ныряльщиков относятся лишь 15 % покупателей.

Структурируя свой маркетинг и воронку продаж по принципу Magnet → Opt-in → Monetize (MOM) (Магнит → Подписка → Монетизация), вы получаете возможность привлекать подходящих потенциальных клиентов на каждом этапе процесса принятия решения. Вы постепенно подводите их к тому, чтобы они сказали «да». И такой подход значительно повышает ваши шансы на заключение сделки, когда в вашем сообщении на каком-то этапе возникает предложение о покупке.

Порой может получиться так, что ваши потенциальные покупатели отказываются от участия в рассылке. По каким-то своим причинам они не делятся с вами адресами электронной почты. Может показаться, что в этой ситуации просто невозможно довести их до стадии покупки и вы считаете таких лидов утраченными навсегда – или, по крайней мере, так было в прошлом.

Однако теперь в нашем распоряжении есть инструмент Website Retargeting, позволяющий превратить потенциального клиента из холодного лида в готового к покупке даже в тех случаях, когда у вас нет его электронного адреса. Имеющийся в Facebook инструмент под названием Website Custom Audiences позволяет установить контакт с людьми, которые в иных случаях были бы для вас потеряны.

Website Custom Audiences позволяет рекламодателям создавать рекламу в Facebook, которая нацеливается на посетителей всего сайта или какой-то конкретной его страницы. Этот инструмент позволяет творить чудеса, достойные ниндзя, – вы можете адаптировать коммерческие сообщения, стимулировать покупку или доводить потенциального клиента до продажи даже без адреса электронной почты.

Вы можете пользоваться формулой МОМ, даже не имея в своем распоряжении электронных адресов.

Я не хочу сказать, что можно игнорировать создание списков для дальнейшей рассылки. Однако не стоит игнорировать и тех, кому по каким-то личным причинам некомфортно делиться с вами личной контактной информацией.

Благодаря инструменту Website Custom Audiences можно нацелить рекламу на людей в зависимости от того, как далеко они продвинулись в вашей воронке. Как? На их компьютерах имеются так называемые файлы cookie (короткие кусочки текста, которые оставляет на компьютере посещенный вами сайт), а Facebook их отслеживает (это неприятно для меня как клиента, но прекрасно для меня как маркетолога).

1. Разработайте систему сообщений

Давайте воспользуемся примером, в котором я предлагала компании Six Social Media Secrets раздать читателям бесплатный отчет (рис. 10.1).

После того, как люди подпишутся на ваш список рассылки, можно начать демонстрировать им ценный контент в новостной ленте, чтобы понемногу подвести их к покупке. Или же вы можете сделать какое-то особое предложение сразу после предоставления ими адреса. Можно отправить им сообщение об этом по электронной почте и в новостной ленте.

Рассылая свои сообщения более чем в одном канале, вы увеличиваете глубину таргетирования и значительно повышаете шансы на отклик.

Подумайте об этой ситуации как о неком подобии воронки продаж. Разогрейте своих потенциальных покупателей, чтобы увеличить доверие, а с ним – и шансы что-то у вас купить. Для этого можно совершить ряд довольно простых действий.

1. Создайте рекламу, направляющую людей к вашему бесплатному отчету.

2. Создайте рекламу, нацеленную на тех, кто посетил целевую страницу, но не оставил своих координат.

3. Создайте рекламу, нацеленную на тех, кто оставил свои координаты для связи.

Вторая реклама нацелена лишь на тех, кто посетил целевую страницу в течение текущего дня, однако не сделал следующего шага. Идея этого второго объявления состоит в том, что пользователи знают, что такое бесплатный отчет, однако могут нуждаться в дальнейшем убеждении. Поэтому вы можете стимулировать их задавать дополнительные вопросы относительно вашего отчета.

При тестировании третьей рекламы, в которой мы сначала делимся с потенциальными клиентами парой ценных советов и лишь затем заводим разговор о покупке, нам удается заключить больше сделок, причем они оказываются более прибыльными. Разумеется, вам нужно провести собственное тестирование и понять, что лучше работает именно для вашего рынка.

2. Создайте Website Custom Audience для каждой страницы

Чтобы этот пример сработал, необходимо создать Website Custom Audience (WCA) для каждой последующей страницы воронки.

В моем примере я нацеливаюсь на всех, кто зашел на страницу с моим бесплатным отчетом, однако не увидел страницы с благодарностью – иными словами, тех, кто не поделился со мной своим электронным адресом (рис. 10.2).

Срок показа рекламы остается на ваше усмотрение. Разумеется, чем меньше срок показа, тем выше степень уместности. Но, с другой стороны, чем короче срок показа, тем меньше аудитория (и меньше бюджет, который необходимо выделить на эту программу).

Создайте WCA для каждой целевой страницы воронки. К примеру, вы можете создать Рекламу 2, адресованную тем, кто видел целевую страницу 1; а затем Рекламу 3 для тех, кто видел целевую страницу 2.

Также можно использовать этот метод для общения с людьми, видевшими отдельные страницы вашего сайта. Например, если вы занимаетесь дизайном интерьеров, можно отправить подарочный сертификат (его еще иногда называют купоном) тем, кто посетил галерею изображений «До и после». А если вы занимаетесь продажей продуктов, то можно отправить клиентам сообщения с дополнительным описанием продукта, страницу которого они просматривали. Если вы занимаетесь оказанием услуг, попробуйте отправить бесплатный доклад человеку, посетившему вашу страницу «О нас» или «Наши услуги». Используйте новостную ленту Facebook для расширения воронки продаж.

Вот вам пример:

1. Магнит для лидов: направляет всех посетителей на веб-сайт.

2. Целевая страница 2: направляет всех посетителей на магнит для лидов.

3. Целевая страница 3: направляет всех посетителей на целевую страницу 2.

4. Целевая страница 4: коммерческое предложение для всех, кто зашел на целевую страницу 3.

3. Окружите потенциальных клиентов вниманием, прежде чем предлагать подписку

С учетом общего роста недоверия к онлайновым брендам, принятый в Facebook рейтинг уместности (Relevancy) напрямую влияет на стоимость вашей рекламы и ее охват. Мы много экспериментировали с таргетированием рекламы в Facebook и, в частности, с предложением полезного контента перед тем, как попросить у посетителя адрес или сделать коммерческое предложение.

Это принесло великолепные результаты.

Вот как выглядела наша кампания:

1. Определяется аудитория, сходная с желаемой по ряду демографических параметров и интересов.

2. Мы предлагаем ей полезный контент в виде советов и подсказок, для получения которых не требуется регистрация (рис. 10.3).

Подсказка 1 рассказывает о награде, которую они получат, нажимая на рекламу.

Подсказка 2 на рис. 10.4 благодарит пользователей за то, что они воспользовались подсказкой 1, а также объясняет, что они получат, нажав на рекламу еще раз. Та же самая стратегия повторяется и для следующих двух подсказок (рис. 10.5 и 10.6).

Последняя подсказка в серии предлагает пользователям оставить свои данные и получить за это бесплатный отчет (рис. 10.7). Мы тут же предлагаем клиентам, оставившим свои адреса, зарегистрироваться на очередной вебинар. Это первый шаг к монетизации.

Сначала расскажите о ценности своего предложения, и лишь затем проведите потенциальных клиентов по пути к покупке. M → O → M.

Как подводить лидов к покупке: вовлечение

Ким Уэлш-Филлипс

99,99 % пар не готовы жениться после первого свидания.

И я не думаю, что могла бы подружиться с представителями оставшихся 0,01 %.

Большинству вменяемых людей нужно встречаться некоторое время, чтобы почувствовать доверие, развить крепкие отношения и убедиться в том, что их партнер – не полный психопат (к сожалению, третье условие очень четко описывает многих людей, с которыми я ходила на свидания в годы жизни в южной Флориде).

То же самое происходит и при развитии ваших отношений с новыми лидами из Facebook. Они только что познакомились с вами, и большинство из них просто не готово тут же совершить покупку. Однако именно они представляют собой потенциальный источник прибыли. Эти еще не сконвертированные лиды уже показали, что заинтересованы в том, что вы можете предложить. Они перестали быть холодными лидами, поскольку уже получили от вас как минимум одну ценную вещь.

Разумеется, можно пассивно сидеть и ждать, пока они по какой-то причине захотят что-то у вас купить. Это плохой вариант действий, однако именно так работает множество компаний. Они концентрируются только на генерации лидов и не уделяют никакого внимания превращению теплых лидов в реальных покупателей.

Большинство компаний ведет себя совсем не так, как Синтия Самуэльс из Inspired Business Services. Она каждую неделю высылает своим подписчикам бесплатный электронный журнал с высококачественным контентом.

Миссия Inspired Business Services состоит в раскрытии потенциала каждого человека и каждой компании. Компания добивается этой цели, снабжая своих клиентов инструментами, необходимыми для процветания. Она дает им ресурсы и поддержку, нужные для выхода на рынок и выращивания бизнеса своей мечты. Помимо этого, Inspired Business Services снабжает своих клиентов важными знаниями о том, как привлекать, нанимать, оценивать, развивать и удерживать в компаниях самых талантливых людей в процессе роста бизнеса.

Другой пример – компания Livewire Digital, еженедельно отправляющая своим клиентам отчет о тенденциях развития отраслей и технологий.

Миссия Livewire состоит в повышении выручки и снижении затрат своих клиентов (настоящих и будущих) благодаря предоставлению им (и их сотрудникам) информации и документов через безопасные, легкие в использовании системы и множество каналов, включающих в себя киоски, веб-сайты, цифровые табло и мобильные приложения.

Как создать эффективную систему вовлечения

Поскольку я сама и моя компания Elite Digital Group известны как специалисты по директ-маркетингу в социальных сетях, с нами часто начинают работать в качестве клиентов профессиональные маркетологи, занимающиеся традиционным директ-маркетингом. Мы любим работать с теми, кто уже понимает, что маркетинг нужен для обеспечения продаж, и не хочет тратить деньги на брендинг или повышение осведомленности о компании.

Такую работу стоит оставить большим рекламным агентствам или графическим дизайнерам, переквалифицировавшимся в маркетологов. У них есть масса способов растратить деньги своих клиентов.

Тем не менее у нас иногда возникают конфликты и с текущими, и с потенциальными клиентами. Камнем преткновения становится то, что в социальных сетях невозможно сразу же заниматься продажами. Вовлечение клиентов требует времени.

Если вы занимаетесь только продажами, ваши издержки в расчете на клик будут значительно выше, а объем продаж – намного ниже (если вам вообще удастся что-то продать). Ограничив свою деятельность продажами, вы не достигнете успеха.

Вовлечение потенциальных клиентов в сеть приводит к целому ряду преимуществ.

Выстраивайте доверие фолловеров через имеющиеся связи и позиционирование себя как знаменитости

Социальные медиа похожи на свидания. Чтобы выстроить отношения на всю жизнь, нужно постепенно выстраивать доверие. Предложение интересного и ценного контента – отличная возможность продемонстрировать, что именно вы – настоящий эксперт в своей отрасли.

Используйте рекомендации

Когда люди вступают с вами во взаимодействие, их социальные сети это замечают. В этом заключается одна из самых сильных черт нетворкинга и директ-маркетинга в социальных медиа, в отличие от других типов маркетинга. Рекомендации встраиваются в платформу. Компании достаточно умны, чтобы постоянно обращать внимание на этот факт и использовать его на полную.

Настраивайте фолловеров на отклик

Если у вас имеется уже достаточно сильно вовлеченная аудитория, обращающая внимание на то, что вы говорите, и с готовностью взаимодействующая с вами, эти люди обязательно что-то купят у вас, как только вы им это предложите. Чем выше степень вовлеченности вашей сети, тем больше шансы на то, что они отзовутся на ваши призывы к действию. Но стоит предложить им неуместный контент или начать слишком быстро давить на них своими коммерческими предложениями, и вы можете потерять их навсегда.

Повышайте долю бесплатного охвата

Когда дело касается Facebook, чем больше у вас комментариев, лайков и шеров, тем выше уровень вашей вовлеченности и тем чаще Facebook будет бесплатно показывать ваши публикации всей сети. Если вы сможете поддерживать достаточно высокий уровень в те моменты, когда ничего не продвигаете, то обеспечите себе высокую степень охвата тогда, когда захотите что-то продать или предложить. Ваши предложения обязательно появятся в новостных лентах целевой аудитории.

Стратегии для создания вовлеченности

В своей книге «Информационный удар»[12] Гари Вайнерчук пишет: «Компаниям достаточно сложно установить правильный баланс между конкурирующими приоритетами, связанными с продажами и вовлеченностью. Успех приходит, когда сначала возникает вовлеченность, а потом продажи».

(С некоторыми мыслями в книге Гари я не согласна, а некоторые из ее разделов противоречат друг другу, однако я вполне согласна с основными ее концепциями. В книге содержится достаточно много умных маркетинговых стратегий для того, чтобы она была достойна прочтения. Начните с ценности, а лишь потом просите что-то у вас купить.)

Создайте оригинальный визуальный контент

Социальные медиа – основанный на визуальных образах и быстро меняющийся информационный канал, который требует от вас конкурировать с другими компаниями. Также нужно помнить, что ваш контент конкурирует в информационной ленте ваших зрителей с контентом, который создается их друзьями и родными.

Чтобы отвлечь внимание потенциального клиента от сообщений типа «что сегодня сделает на ужин тетя Мэри», создайте оригинальный бесплатный контент и попросите клиента им поделиться.

Такая стратегия дает возможность зарекомендовать себя как идейного лидера и подлинного эксперта в своей области деятельности. Хорошим аргументом для этого могут стать визуальные образы для ваших цитат и публикаций в блоге. Я рекомендую потратить некоторое время на то, чтобы собрать воедино около 90 цитат и создать на их основе визуальный контент – своими силами или с помощью подрядчиков-фрилансеров. Таким образом у вас появится запас визуального контента на три месяца, и вы можете запустить его в ротацию на своих новостных лентах.

Помимо основной работы, я также помогаю советами в области работы в социальных медиа своему церковному приходу. Однажды, когда я слушала запись одной из своих любимых проповедей, мне пришла в голову идея следующей публикации (рис. 10.8):

А вот как выглядело похожее по форме объявление для Центра планирования семьи, адресованное людям, которые испытывают проблемы с бесплодием (рис. 10.9).

С помощью таких публикаций я смогла обеспечить бесплатный контакт еще с 302 людьми для страницы Tower Hill Church (у которой есть всего 398 подписчиков) и с 535 людьми для страницы Центра планирования семьи (число подписчиков которой равно всего 712 человек). Не обращайте внимания на все, что вы слышите. Органический охват далек от того, чтобы считаться мертвым.

Также мы вытаскиваем цитаты из моих блогов, создаем на их основе изображения и запускаем их в ротацию. Вот вам пример (рис. 10.10).

См. пример рекламы GKIC Leader на рис. 10.11.

Рассказывайте о своих клиентах в формате «вопрос – ответ»

Вашу аудиторию интересуют люди, которые предпочитают иметь дело именно с вами. Поэтому рассказывайте о них, об их историях, привычках и хобби. Вы можете добавить их фотографии и рассказать несколько интересных фактов о них. С одной стороны, это обеспечит вам увлекательный контент, а с другой – поднимет уровень доверия к вам со стороны потенциальных клиентов, поскольку они видят в вашей коммуникации других людей, таких же, как они сами. У ваших клиентов появится причина вас рекомендовать. Когда про них кто-то расскажет, они с большим удовольствием поделятся этой историей с друзьями и родными.

Это метод рекламы хорошо работает и в отраслях с высокой степенью регулирования – вы не просите существующих клиентов поделиться своими мыслями и даже не рассказываете о том, что может сделать ваша компания для потенциальных. Вы просто предлагаете читателям интересную информацию о человеке, который предпочел иметь дело с вами (рис. 10.12).

Для простоты и систематизации информации можно воспользоваться форматом «вопрос – ответ». Если у вас уже есть автоматизированная маркетинговая программа типа Infusionsoft, можно создать серию вопросов, которые рассылаются клиентам автоматически после того, как они переходят на следующий этап отношений с вами. Даже если вам ответит лишь небольшая доля клиентов, вы можете получить достаточно ценный контент и заниматься его ротацией в течение целого года.

Задавайте вопросы

Конкретный вопрос в социальных медиа – это самый быстрый и простой способ просигнализировать, что вы хотите что-то узнать от других людей. Готовность получать обратную связь и слушать, что в вашей деятельности получается, а что – нет, не только помогает вашему бизнесу расти, но и повышает степень лояльности.

Этот метод очень успешно применяется кондитерским брендом Oreo, имеющим свыше 40 миллионов активных сторонников. Как-то раз владелец бренда, компания Nabisco провела неудачную рекламную кампанию – и получила свыше миллиона откликов на нее на странице Oreo в Facebook. В результате кампания позволила привлечь к общению представителей молодого поколения и обеспечила серьезный рост клиентской базы.

Предлагайте читателям самим вставлять пропущенные слова

Публикации, в которых читатели должны заполнить пробелы – отличный способ повышения вовлеченности. Вот вам пример от нашего клиента:

Заполните пробел: я ____ женщина (рис. 10.13).

Придайте отношениям личный характер

Время от времени стоит делиться с аудиторией чем-то личным. Это может быть изображение вашего домашнего питомца, семейная фотография в отпуске в каком-то интересном месте. Это может быть и фото вашей команды, занимающейся мозговым штурмом. И здесь можно использовать фотографию доски, на которой приведены ваши решения для всех проблем. Делясь с аудиторией в онлайне частью своей аутентичности, вы можете быть уверены, что ваши клиенты не останутся равнодушными. Вот пара примеров (рис. 10.14 и 10.15).

Примеры публикаций с происходящим в закулисье, помогающих выстроить доверительные отношения с аудиторией.

Подпись к фотографии

Опубликуйте забавную фотографию вашей компании или продуктов (или какую-то другую интересную фотографию, найденную в Сети) и попросите аудиторию придумать к ней подпись. Авторы лучших подписей могут получать купоны или другие призы. Это уже хорошо испытанный метод сохранения заинтересованности у аудитории.

Не так давно мы провели такое упражнение и сделали это для нашего клиента Рона Леграна, и результаты оказались феноменальными.

Вот что написала мне об этом Мэри Лорсон, мой аккаунт-менеджер, отвечавшая за этот проект:

Когда наш клиент опубликовал довольно странную фотографию, на которой он смотрел на лошадь, мы тут же увидели возможность как-то ее обыграть. Мы разместили фотографию в Facebook и написали просто сопроводительный текст: «Вниманию всех, эта фотография просто умоляет о хорошей подписи. Присылайте свои идеи!» (рис. 10.16).

Для сохранения легкого настроения мы время от времени публиковали свои версии, а для поддержания вовлеченности ставили лайки. Через пару дней мы «случайно» предложили устроить конкурс среди предложенных вариантов – настолько они были хороши. Еще через два дня мы объявили, что победитель получит футболку с уникальным дизайном, создали особую ссылку на страницу с условиями конкурса (как этого требует законодательство). В течение нескольких следующих недель мы запостили лишь пару новостей со ссылкой на фото, чтобы напомнить людям о конкурсе. За двадцать дней с момента начала конкурса мы получили более 70 вариантов подписей и 24 лайка без каких-либо вложений в медиа (рис. 10.17).

Ставьте ссылки на свой блог

Социальные медиа должны стать самым важным из ваших инструментов перекрестного продвижения в интернете.

Процесс создания контента хорошо начать со списка 25 вопросов, которые вам чаще всего задают потенциальные клиенты. Запишите свои ответы на эти вопросы, и у вас появится 25 тем для еженедельных записей в блоге.

Если у вас есть бюджет, я рекомендую заплатить за продвижение публикаций, чтобы с вашим ценным контентом познакомилось больше людей. Эти публикации могут стать краеугольным камнем для выстраивания вашей сети и закрепления за вами позиции авторитета и эксперта в своей нише.

Лично я каждую неделю занимаюсь продвижением своего блога для сторонников в Facebook. Это позволяет мне каждый месяц удваивать общий трафик на веб-сайте (рис. 10.19).

Поделитесь статьей на отраслевую тематику

Одним из ваших главных приоритетов в работе, особенно с социальными медиа, должно стать выстраивание доверия. Показывая аудитории, что вы в курсе отраслевых новостей, вы укрепляете свои позиции (рис. 10.20).

Однако не стоит ограничиваться размещением одной лишь ссылки на статью. Этим занимаются только ленивые маркетологи, и это не работает. Если это все, на что вы способны, вам вряд стоит работать в социальных медиа.

Добавьте свои комментарии и задайте читателям несколько вдумчивых вопросов о содержащейся в статье информации. Это поможет вам стать идейным лидером в их глазах и занять позицию куратора данного контента.

Еще один эффективный метод – делиться новыми или популярными статьями. Это помогает вашим фолловерам быстрее остальных оказаться в курсе происходящего. Поэтому они намного охотнее отреагируют на вашу публикацию или поделятся ей. Комментирование – важное условие вовлеченности.

Задавайте тематические вопросы

Простые вопросы на знание фактов о вашем бизнесе или отрасли – отличный способ заставить аудиторию возвращаться к вам снова и снова. Предложите приз, уместный для вашего идеального потенциального клиента, например подарочный сертификат или книгу, написанную вами или другим интересным для вас автором. Это позволяет повысить уровень вовлеченности и обеспечит вам появление потенциальных лидов.

Чтобы этот процесс происходил вне зависимости от вашей загрузки, систематизируйте процесс, используя встроенные формы CRM-систем и установите график вручения призов.

Убедитесь в том, что вы публично называете победителя каждую неделю, – это будет стимулировать других читателей к участию на следующей неделе (а кроме того, это даст основания для дополнительной публикации и еще один шанс для вовлечения).

Поощрите читателя недели

Признание заслуг поклонников и фолловеров – еще один способ повысить вовлеченность. Вы можете случайным образом выбирать каждую неделю одного из тех, кто был наиболее активен в общении с вами или выполнил определенные требования – например, вовремя ответил на заданный вами вопрос.

Если вы научитесь выделять повторных посетителей, это позволит вам качественно изменить взаимодействие с ними в социальных медиа. Помимо прочего, эта стратегия имеет социальный потенциал, что способствует более активному продвижению информации о вас.

Используйте юмор

Это отлично удается бренду печенья Oreo. В отличие от множества страниц, посвященных другим продуктам и брендам, создатели этой страницы не воспринимают себя слишком серьезно.

Пример 1: Юмористический обмен репликами между Oreo и Kit Kat. Бренд Oreo принадлежит компании Nabisco, а Kit Kat – компании Nestle, так что они – прямые конкуренты.

Сначала кто-то опубликовал твит со словами:

Кажется, я ем особенно много шоколада, когда читаю @kitkatand @oreo хахахаха

LauraEllen (@Laura_ellenxx), 11 марта 2013

Через 2 дня специалисты Kit Kat по маркетингу в социальных медиа ответили на это умным ходом – они разместили в Twitter изображение поля для игры в «крестики-нолики», в середине которого стоял крестик, сделанный из шоколадных палочек Kit Kat.

Через несколько часов, @Oreo ответил изображением, на котором вместо крестика осталось лишь несколько крошек, и подписью:

Извини, @kitkat, мы не сдержались. #GiveOreoABreak

В рамках другой кампании маркетологи Oreo поставили перед собой задачу вовлечь во взаимодействие представителей так называемого поколения «нового тысячелетия» (millennials). Они решили, что с точки зрения этого молодого поколения будет уместным и интересным по-новому показать разные примеры и явления из области поп-культуры глазами Oreo. Рекламная кампания под названием Daily Twist по-новому и с юмором рассказывала о событиях типа фестиваля любителей фантастики и комиксов Comi-Con или недели моды в Нью-Йорке. Кампания смогла охватить более 230 миллионов людей, причем совершенно бесплатно.

Публикуйте фотографии из закулисья

Вашим подписчикам в Facebook будет приятно почувствовать, что они попали за кулисы происходящего в вашей жизни и вашем бизнесе. Публикуйте фотографии своей команды за работой, в процессе организации мероприятий, планирования нового продукта и т. д. (рис. 10.21). Поклонники с удовольствием познакомятся с этим контентом, и это поможет укрепить ваши отношения.

Кроме того, эта стратегия отлично подходит для создания шумихи и стимулирования интереса к вашим мероприятиям и запуску новых продуктов. Заинтересуйте людей еще до того, как у вас появится реальное предложение.

Не бойтесь быть противоречивыми

Демонстрация полярных точек зрения – тактика, которая позволила добиться успеха многим издателям, в том числе Huffington Post. Заставьте ее работать на себя.

Попытайтесь выделиться из толпы на переполненном рынке. Бросьте вызов общему врагу, имеющемуся у вас и ваших подписчиков (рис. 10.22).

Вот еще несколько интересных идей:

• Ресторан: как бы вы украсили свой бургер? Фотоконкурс.

• Бухгалтерская компания: на чем вам удалось больше всего сэкономить в этом году?

• Торговец мебелью: что бы вы сделали в этой комнате, требующей ремонта?

• Юридическая контора: какое заключение вы бы сделали в данном деле?

• Любая другая компания: изображение одного из ваших клиентов вместе с примечательным фактом о вашем продукте или услуге.

Все эти идеи достаточно интерактивны и интересны, однако не забывайте концентрироваться на авторитетности и целевом рынке.

Привлекайте подписчиков к созданию контента

Работая для нашего клиента – Центра планирования семьи, мы обнаружили, что наиболее эффективными оказываются два типа публикаций:

1. Вдохновляющая цитата на картинке, которой можно поделиться. Иногда они могут призывать сохранять стойкость в сложные времена, а иногда – верить в чудеса и сохранять позитивный взгляд на мир.

2. Вопрос или поле для заполнения. Вопросы – это довольно неоднозначная вещь. Одни аудитории отвечают на них хорошо, а другие могут отвечать совершенно не по существу. Лучший совет, связанный с вопросами, может звучать так: делайте их максимально простыми. Не так давно мы попросили посетителей страницы Центра планирования семьи заполнить пробел в такой фразе: «Сегодня мой день стал счастливее благодаря ________».

Однако самое эффективное из всего, что нам удалось сделать, было связано с вовлечением подписчиков.

Изучая истории пациентов в процессе создания своей электронной книги, мы опубликовали в Facebook следующее сообщение: «Обращаемся ко всем бывшим пациентам! Хотели бы вы поделиться своей историей, чтобы вдохновить и помочь другим людям, борющимся с бесплодием? Если да, пришлите нам личное сообщение с текстом "Я хочу помочь!", и мы поделимся с вами всеми деталями!»

Отклик оказался просто невероятным. Уже после первого часа у нас появилось больше людей, чем было нужно для электронной книги. Мы собрали вместе «посланников бренда», желавших помочь нам ответить на вопросы, которые задавали потенциальные пациенты на странице Центра планирования семьи в Facebook (рис. 10.23).

У нас совершенно не наблюдалось нехватки в лояльных пациентах, которым уже помог Центр планирования семьи. Мы не просили их о рекомендациях, мы всего лишь спросили, не хотят ли они ответить на несколько комментариев на нашей странице.

Мы знали, что если ответ поступает от бывшего пациента, то есть человека, который уже прошел этот путь, он значит намного больше, чем ответ со стороны компании. Вот вам пример:

Комментарий Лорен: Мы с мужем не в состоянии завести ребенка. Мы теряем надежду, и я не думаю, что лечение бесплодия нам по карману. Что нам делать?

Ответ компании: Лорен, у нас довольно много пациентов с похожими проблемами. Мы с радостью обсудим с вами различные варианты финансирования.

Ответ от бывшего пациента: Добрый день, Лорен, я отлично понимаю, как вы себя чувствуете, и ваша история мне знакома не понаслышке. Вы должны просто верить Мы были в таком же положении, но затем смогли найти Центр планирования семьи, и все изменилось. Теперь в нашей семье появился здоровый малыш, и мы невероятно счастливы. Я знаю, как вам сейчас тяжело, однако сотрудники Центра действительно способны помочь вам побороть страхи. Кроме того, они могут предложить множество вариантов финансирования. Не забудьте передать от меня привет Кэти из регистратуры. Она очень милая и добрая. Удачи!

В течение последних лет страница Центра планирования семьи в Facebook постепенно превратилась в саморазвивающуюся онлайновую группу поддержки, где бывшие и потенциальные пациенты обращаются друг к другу за поддержкой и делятся радостными моментами. И хотя для компании важно постоянно присутствовать на странице со своими комментариями, в подобных ситуациях ей лучше оставаться в задних рядах. Подобное вовлечение аудитории в общение не должно руководствоваться вопросами извлечения прибыли, и такой тактики следует избегать любой ценой. Если использовать подобные самоорганизованные системы в качестве хорошо продуманной и оптимизированной воронки продаж, они могут стать жизненно важным компонентом эффективной стратегии цифровых продаж.

#NoBSsm – рекомендации в формате твита

• С помощью Website Retargeting можно постепенно превратить потенциального клиента из холодного лида в клиента, готового к покупке, – при этом не отправив ему ни одного электронного письма. #NoBSsm

• Используйте инструмент Custom Website Audiences в Facebook для «ниндзя» – маркетинга: адаптируйте коммерческие сообщения, стимулируйте покупки и воспитывайте потенциального клиента. #NoBSsm

• Взаимодействуйте со своими фолловерами, чтобы выстроить доверие и подвести их к покупке. #NoBSsm

• Начинайте с выгоды и только потом заговаривайте о продаже. #NoBSsm

Глава 11

Все внимание мелочам

Основы эффективного контента: интервью с Ахавой Лейбтаг

Ким Уэлш-Филлипс

После того, как вы запустите свою маркетинговую кампанию в социальных сетях, вам потребуется много контента. Какой именно контент стоит использовать, чтобы получить наилучшие результаты?

Эксперт в области цифрового контента Ахава Лейбтаг поделилась с нами своими идеями о том, что лучше всего работает в этой области, и о том, какие ошибки чаще всего допускают маркетологи.

Ахава очень пристрастно относится к контенту и гордится своим участием во множестве сложнейших проектов в таких разных областях, как здравоохранение, высшее образование и хип-хоп. Я говорю совершенно серьезно. Кроме всего прочего, у нее имеется более 15 лет опыта в написании текстов и маркетинге. Ахава – президент и владелец компании Aha Media Group, также она признанный эксперт в области контента и автор книги The Digital Crown: Winning at Content on the Web.

Ким: Какие ошибки вы видите наиболее часто?

Ахава: Ошибки возникают в трех потенциальных областях – это проблемы с людьми, проблемы с процессами и проблемы с технологией. Зачастую они пересекаются между собой.

С этими ошибками сталкивается множество компаний. Они не научились интегрировать работы своих маркетинговых отделов. К сожалению, многие старые компании, большие научные медицинские центры и университеты до сих пор применяют довольно старомодные принципы маркетинга. Им сложно свернуть с проторенной тропы. Они не оценивают свои проекты с помощью вопросов «С кем мы говорим? Что мы пытаемся сказать? Когда мы это скажем? Какие слова мы будем использовать?».

Скорее, они говорят: «Вы займитесь написанием брошюры, вы – контентом для cети, вы купите рекламное место, а вы – запустите рекламную кампанию».

Зачастую у них дублируются функции и они дорого платят за то, что не видят никакой отдачи от инвестиций.

Помимо этого, такой метод работы вводит в замешательство их клиентов, поскольку те получают множество различных сообщений из разных каналов.

Таким компаниям важно признать, что их проблемы можно решить, но для этого им требуется пересмотреть свои рабочие процессы, чтобы будущие проекты не постигла та же судьба.

Ким: Как выглядит обратная связь в ходе таких разговоров?

Ахава: «Мы все знаем». Почему-то они всегда отвечают именно так. Мне никогда не доводилось слышать от них: «Ух ты, вот это сюрприз!». Более того, очень часто они задают мне встречный вопрос: «А откуда вы это знаете?»

Они знают. Они все знают. И это пугает их буквально каждый день. Куда бы я ни пошла, я всюду замечаю дисфункциональную деятельность. Это кажется одновременно интересным и пугающим, но я обнаружила, что дисфункциональность сильнее всего проявляется у крупных и устоявшихся брендов. Только подумайте об этом. Чтобы вырастить компанию до определенного размера, необходимо пройти все этапы, с которыми сталкиваются все предприниматели. Вы должны начать думать о том, насколько подразделения замкнуты в своих внутренних границах, о том, кто что производит и как выглядит роль каждого участника, а также о том, насколько правильна структура, которую вы используете.

Затем предприниматели начинают разбираться с талантами и рабочей силой. Чаще всего у них нет людей со всесторонними навыками, поэтому им приходится выбирать среди тех, кто подходит больше всего.

Очень часто клиенты просят меня поучаствовать в реорганизации и реинжиниринге своих процессов. И часто нам удается добиться в этом деле немалого успеха.

Начиная заниматься реорганизацией, я обычно говорю: «Вам следует заняться созданием ролей. Вы не должны фокусироваться на людях, которые у вас уже есть. Вы создаете роль и пишете должностные инструкции. И если люди, занимающие эти роли, не вполне им соответствуют, их нужно переучить, наделить их другой ролью или заставить уйти».

И тут мои собеседники чаще всего смотрят на меня с удивлением. «Но мы не можем просто так взять и уволить человека. Нет, мы не будем этого делать». На это я отвечаю: «Конечно, вы не должны этого делать. Но тогда не удивляйтесь, что если вы будете действовать прежним образом, то будете получать прежние результаты».

Компаниям приходится задаваться вопросом: «Что нам делать, если мы не можем произвести то, что нам необходимо, с имеющейся командой? Мы не можем нанимать людей или удерживать их на определенных ролях, если они не подходят».

Причина моей жесткости в подобных разговорах обусловлена тем, что я хочу четко понять, что представляют собой мои лиды. Я хочу убедиться в том, что работаю с людьми, которые больше других нацелены на успех.

Если люди не готовы сделать непростой выбор, то это значит, что они не готовы и к предлагаемому мной типу стратегии контента и моим советам в области организации работы. Они не добиваются успеха, потому что не готовы признать: «Да, нам нужно серьезно подумать над тем, чем занимаются все эти люди».

Я считаю, что перед тем, как увольнять людей, им нужно дать год на то, чтобы они могли переучиться и освоить новые навыки. Однако в конечном итоге мы все должны понимать, что иногда без жестких решений просто не обойтись.

При обычном уровне вовлеченности я, как правило, могу решить до 10 % проблем своего клиента. Зачастую клиенты нанимали меня как консультанта, желая спихнуть на меня ответственность в случае, если что-то пойдет не так.

По этой причине я начала активно смещать свой бизнес в сторону образования. Мы учим клиентов тому, как создавать рабочие инструменты, и для этого у меня имеется проверенная четырехэтапная методология. Я заметила, что чаще всего взаимное доверие возникает, когда я работаю с клиентом в тандеме как с партнером, а не просто говорю ему, что делать. Чтобы понять, как выглядит наилучшее решение конкретной проблемы, нужно, чтобы наши мозги работали в унисон.

Ким: Можете ли вы рассказать еще о какой-нибудь ошибке, которую обычно допускают маркетеры в отношении контента?

Ахава: Вторая ошибка заключается в том, что люди слишком много говорят о себе и не думают о болевых точках конечного пользователя или человека, до которого они пытаются достучаться. Вчера я натолкнулась на один доклад и была шокирована, насколько плохо он был составлен. Все начиналось довольно мило – с пары историй и интересной статистики. Но через три страницы началась невероятно навязчивая реклама одной программной платформы. Меня это изрядно смутило, поскольку распространением этого доклада занималась одна хорошо известная группа, специализирующаяся на контент-маркетинге, и я подумала: «Читал ли кто-нибудь этот доклад перед тем, как начать его распространять?»

Обычно мы хотим, чтобы наши доклады служили совершенно обратным целям. Мы должны обращаться к болевым точкам клиента, а не пытаться продать им наш продукт или объяснять, почему он лучше других.

Я раз за разом сталкиваюсь с чем-то подобным в твитах компаний и на их страницах в Facebook. Они постоянно концентрируются только на себе любимых, а не на клиенте.

Ким: Что вы можете предложить для исправления этой ситуации и концентрации на интересах потенциальных клиентов?

Ахава: Очень часто мне помогает следующая техника продаж. После того, как я пообщаюсь с человеком и увижу, что он заинтересован, однако опасается сделать следующий шаг, я говорю ему: «Напоследок я бы хотела задать вам один вопрос. Можете ли вы описать свою самую сложную текущую проблему в области контента?».

Очень часто ответы на этот вопрос дают мне темы для новостной рассылки и публикаций в блоге. Именно таким образом я узнаю, что пугает людей прямо сейчас и как я могут отреагировать на происходящее и дать им нужные решения. А это заставляет их думать: «Похоже, эта дама разбирается в вопросе, и с ней стоит пообщаться».

Кроме того, я думаю, что компаниям нужно с умом относиться и к традиционному маркетинговому комплексу.

Я позволяю себе не больше одной рассылки в квартал с рассказом о каком-то сделанном нами проекте. Понятно, что это – типичное электронное письмо, цель которого состоит именно в продаже. Клиенты часто открывают такие письма, однако ни одно из них ни разу не принесло мне новых заказов.

Все новые проекты приходят ко мне благодаря электронным письмам, которые отвечают на самые популярные из задаваемых клиентами вопросов.

Вот что еще важно – зачастую людей раздражают вещи куда более простые, чем может показаться. Обычно читатели находятся на гораздо более высоком уровне понимания проблемы, чем предлагает ваше решение.

Поэтому, что бы вам ни казалось, посмотрите на свое решение еще раз, а затем сделайте 10 шагов назад к пониманию самой простой сути проблемы. В этом случае у вас появится намного больше шансов понять, что действительно происходит в бизнесе ваших клиентов.

Ким: Можете ли вы привести пример?

Ахава: Да, я с удовольствием поделюсь с вами примером из моей личной практики. То, что я продаю, обычно называется и маркетингом контента, и его стратегией. Эти два понятия значительно различаются между собой. Зачастую, когда я пытаюсь объяснить клиентам разницу между этими понятиями, их глаза начинают понемногу вылезать из орбит. Я много думаю (и много рассказываю) о внутренних рабочих процессах, издательских календарях, профилях клиентов и архитектуре сообщений. И мне потребовалось некоторое время на то, чтобы понять, что люди, в сущности, хотят знать ответ на простой вопрос: «Каким образом мы создаем контент?»

Впрочем, иногда происходит и обратное. Клиенты приходят к вам и вполне конкретно говорят, что именно им нужно. Это чем-то напоминает ситуацию, когда к доктору приходит пациент с 400 страницами распечаток из интернета и говорит: «Вы должны заменить мне бедренный сустав».

Слушая это, я задаю себе вопрос: «В чем состоит реальная проблема – в людях, процессе или технологиях?» Зачастую я обнаруживаю, что понятия, в которых люди диагностируют проблему, значительно более сложны, чем сама проблема. Они настолько хорошо знакомы с проблемой, что выстраивают на ее основе сложные диаграммы со множеством переменных.

И именно здесь свою важную роль может сыграть хороший консультант. Он способен увидеть проблему в новом свете. По сути, для решения множества задач достаточно, чтобы кто-то посмотрел на них под другим углом, чем вы сами.

По сути, вы просто должны спросить себя: «Что именно я пытаюсь продать? Как могла бы выглядеть самая простая экстраполяция этой идеи?». И ответы на такие простые вопросы обычно помогают найти лучшее решение в отношении стратегии контента.

Чтобы получать больше новостей от Ахавы Лейбтаг, вы можете следить за ее Twitter @AhavaL и сайтом AhaMediaGroup.com. Зарегистрировавшись на сайте, вы можете получать бесплатную новостную рассылку Content Ahas. Также рекомендую ознакомиться с ее великолепной книгой The Digital Crown: Winning at Content on the Web.

Важность микрообязательств

Ким Уэлш-Филлипс

Вполне очевидно, что знакомые будут активнее реагировать на ваши предложения, чем те, которые никогда прежде о вас не слышали. То же самое справедливо в отношении вашей аудитории в социальных медиа. Она видит так много сообщений в день от людей, которых не знает, с которыми никак не связана и которые ее совершенно не волнуют, что предпочитает полностью их игнорировать. У людей нет времени на ерунду или выяснение того, почему они должны покупать что-то именно у вас. В конечном счете это не их работа, а ваша.

Поэтому, перед тем как заняться продажами, разберитесь с ценностями своего целевого рынка. Прежде всего, дайте рынку понять, почему именно вы можете хорошо удовлетворить его потребности, почему вы вправе считаться экспертом в своей области и почему ему стоит обращать внимание на то, что вы говорите. И рынок заинтересуется вами, потому что ваши сообщения говорят о том, что ему нужно.

А это все, что его волнует.

Год блога

СМИ постоянно заявляют о том, что прошедший год был «годом блогов». Проведя небольшое исследование, мы нашли статьи на эту тему, датированные еще 2004 годом. Это может здорово смутить.

Вот лишь некоторые заголовки:

• 2004: «Интернет. Год блога? Авторы веб-дневников стали официальными участниками Convention Press Corps» (вестник Библиотеки Конгресса США).

• 2005: «Еще один год блога» (The Daily Whim).

• 2012: «Год блога. Почему вы не можете позволить себе ждать еще дольше» (отчет о некоммерческих организациях).

Блог – это всего лишь канал для распространения вашего контента в цифровой среде. Есть ли у вас блог или нет, вам все равно нужно иметь эффективную систему передачи сообщений, позволяющую окупить инвестиции. Помните, что, вне зависимости от канала, пульт дистанционного управления всегда находится в руках имеющихся и потенциальных клиентов. Так что не давайте им оснований нажать кнопку отключения звука.

Любые ваши усилия в области маркетинга в социальных медиа потерпят сокрушительное поражение, если вы не будете предлагать хороший контент. А для создания хорошего контента имеется немало оснований.

Поиск в Google

Оптимизацию поисковых запросов (SEO) уже невозможно делать с помощью тысяч скрытых страниц или мета-тэгов. Поначалу трюки такого рода могут сработать, однако впоследствии они приведут к потере огромного количества времени и денег.

Как-то раз немецкий производитель автомобилей BMW был включен компанией Google в черный список. Одно из главных правил Google состоит в том, что компании должны проектировать свои веб-сайты для пользователей, а не для поисковых систем. BMW же, по собственному признанию, использовала скрытые страницы для увеличения веб-трафика. В результате внесения в черный список автомобильному гиганту оставалось лишь бессильно смотреть на то, как обнуляются его рейтинги.

Google вымостила свой путь в области социальных медиа и заработала хорошее имя в этой области благодаря Google+. Одним из ключевых свойств этой платформы стал рейтинг авторов. Хороший авторский рейтинг в Google+ позволяет не только заработать необходимый кредит доверия, но и обеспечить высокие позиции в сервисах Google вашему контенту. Чем больше оценок «+1» получает контент, чем активнее он распространяется, тем выше ваши рейтинги и доверие к вам со стороны Google.

На что обращает внимание Google:

• Показатель кликабельности. Нажимают ли на новые ссылки люди, заходящие на ваш сайт? Интересует ли их ваш контент?

• Тактика: разместите ссылки в своих публикациях в блоге, а в конце публикации попросите читателей задавать вопросы и делиться комментариями.

• Показатели прокрутки. Листают ли посетители вашего сайта страницы до конца?

• Тактика: разбейте абзацы и изображения в ваших блогах так, чтобы они были лишь частично видны в верхней трети веб-страницы. Заставьте зрителя пролистать страницу дальше, чтобы увидеть остальное содержимое.

• Время, проведенное на странице. Как много времени они тратят на взаимодействие с контентом на вашей странице?

• Тактика: добавьте мультимедийные ресурсы типа аудиофайлов или видео, поддерживающих идею и контент вашего блога.

• Процент отказа (один из самых очевидных, с точки зрения Google, показателей того, что с вашей страницей что-то не так). Отказ возникает, когда кто-то заходит на вашу страницу и тут же уходит с нее.

• Тактика: убедитесь, что ваша реклама соответствует тому, что увидят зрители на целевой странице, куда вы их зовете. Говорите с аудиторией прямо и дайте ей четко понять, что именно ее ждет.

• Орфография и грамматика. Это очень важно! Google умеет отлично находить контент, создаваемый роботами, на основе глубокого изучения грамматики и орфографии текстов.

• Тактика: сделайте так, чтобы корректура текстов стала неотъемлемой частью вашей стратегии в области блогинга. Пожалейте себя – поручите эту работу кому-то другому. Нам редко удается заметить все свои ошибки. В моей компании есть штатный корректор, однако если объем вашего контента слишком мал, то воспользуйтесь для его проверки ресурсом, где собираются фрилансеры, или же сайтами типа Grammarly или ProWritingAid.

• Реклама в Facebook. Facebook требует, чтобы ваша реклама была уместной для аудитории. Нам известно немало показателей, способных отвлечь рекламодателя от ответа на вопрос, что действительно работает, а что – нет, показатель уместности контента пытается каким-то образом сбалансировать в едином формате все позитивные и негативные черты рекламы. Он позволяет лучше понять, как воспринимает вашу рекламу Facebook и почему реклама на этой площадке демонстрируется тем или иным образом. Это означает, что контент не может представлять собой мусорный спам, который ваша аудитория определенно не хочет видеть. Вы повышаете степень своей уместности, предлагая отличный контент для своего целевого рынка. И только после того, как вам удастся привязать участников рынка к себе, вы можете перейти к работе с ними как с лидами.

• Идейное лидерство. LinkedIn отдает предпочтение публикациям в формате long-form и часто показывает их не только людям, с которыми вы связаны напрямую. Такой метод организации помогает увеличивать количество фолловеров. Кроме того, контент такого рода позитивно воспринимается SEO и может улучшить ваше ранжирование в поисковых системах.

• Создание доверия и рост авторитета. Ваша задача состоит в том, чтобы стать настоящим экспертом, авторитетом и лидером на своем рынке. Вам нужно создать уникальный канал коммуникации. Хотя это понятно и так, но чтобы стать идейным лидером на рынке, вы должны делиться своими идеями и мыслями.

• Выявление подходящих лидов. Кампании, основанные на кликах и переходах на ваш сайт, представляют собой недорогой метод для выявления подходящих лидов. После того, как лиды оказываются на вашем сайте, вы можете легко направить их на самые интересные для них страницы или предложить им зарегистрироваться для получения вашей рассылки или дальнейшего чтения блога. Компания Social Media Examiner размещает публикации в своем блоге раз в день и благодаря одному лишь органическому трафику она смогла увеличить список зарегистрированных участников рассылки до 350 000 человек. Компания занимается продажей билетов на два ежегодных мероприятия – одно виртуальное, а второе очное. Благодаря такой стратегии работы с блогом оборот компании вырос до нескольких миллионов долларов.

Значит, блог? Да, вне всяких сомнений. Именно блоги лежат в основе эффективной стратегии директ-маркетинга в социальных медиа.

Чтобы ваш маркетинг начал приносить доходы, нужно увлечь аудиторию контентом, который будет для нее полезен еще до того, как вы начнете заниматься продажами. Используйте контент для выстраивания доверия и привлечения внимания к проблеме, и только потом начинайте продавать свое решение. Нет ничего сложного в том, чтобы создать план разработки и выпуска контента, если вы сначала сформулируете цели, а затем будете придерживаться графика без каких-либо исключений в течение всего года.

Определите цели

При наличии комплексного плана контента, постановка целей, связанных с продажами, требует довольно конкретного и детального подхода. Прежде всего, вам нужно создать четкое видение желательного исхода, а потом уже создавать поддерживающий его контент.

Вы хотите провести семинар? Стимулировать потенциальных клиентов к тому, чтобы они включили в свои планы общение с вами относительно заключения контракта? Прежде всего, решите, в чем состоит основная цель вашего контента. На этом шаге вам нужно также определить желаемую дату, к которой вам должен поступить заказ на покупку, и определить, какие стимулы вы предложите клиентам за заключение сделки.

Мы используем свой блог (www.iocreativegroup.com/blog), чтобы предлагать своей аудитории что-то ценное, закрепить за собой роль экспертов и авторитетов на рынке, рассказать истории из нашей жизни и привести примеры исследований, увеличивающих доверие к нам, а также чтобы привлечь большее количества лидов для нашего бизнеса.

Наш блог и еженедельные электронные рассылки представляют собой первый и последний шаг в общении с нашими потенциальными клиентами. Зачастую они читают публикации в блоге, получают нашу рассылку в течение нескольких недель, месяцев или даже лет, и лишь затем связываются с нами, чтобы запланировать разговор.

Многие из самых популярных тем моего блога отвечают на вопрос «как?»:

1. Пять способов привлечения новых клиентов, участников или покупателей с помощью Facebook.

2. Как повысить трафик вашего веб-сайта, не потратив ни копейки.

3. Пять способов, с помощью которых Facebook может развивать ваш бизнес, пока вы в отпуске.

4. Как быстро и недорого сформировать аудиторию с помощью Facebook Impression Ads.

После того, как вы сформулируете свои цели, создайте график и придерживайтесь его. Вы можете размещать публикации раз в день или раз в неделю. Самое главное в этом процессе – это последовательность и полное погружение в работу. Создайте свой собственный график, который сможете выдержать, для того, чтобы выстроить свою аудиторию и собрать вокруг себя важных для развития бизнеса активных фолловеров.

Как создать эффективный блог

Чтобы работа с блогом была максимально эффективной и обеспечила наилучший конечный результат, начните с того, чтобы четко сформулировать этот результат.

Прежде всего, нужно понимать, что блог – это аналог редакторской колонки в вашем медиаканале. Он полностью принадлежит вам. Вы контролируете его и можете использовать его любым удобным для вас способом вне зависимости от размера аудитории.

Именно в нем вы можете желательным для себя образом выражать мнение по тому или иному вопросу, влияющее на целевую аудиторию. Контент должен фокусироваться на интересах и проблемах потенциальных клиентов, на том, что они считают важным. Ниже описаны несколько шагов для создания эффективного блога.

У блога должен быть собственный голос

Блог должен иметь общую тональность или тему, свой уникальный голос. Бренд, который вы продвигаете с его помощью, должен быть выстроен вокруг вашего уникального торгового предложения. В своем блоге вы должны ясно демонстрировать, чем вы отличаетесь от всех остальных и как можете помочь своим потенциальным клиентам избавиться от неприятностей.

Не тратьте времени на то, чтобы стать всем для всех. Так вы не завоюете поклонников и не превратите лидов в активных покупателей. Создавайте конкретные сообщения, которые может услышать конкретный рынок.

Если взять нашу работу для GKIC Insider's Circle, то мы стараемся придерживаться избранной тональности и не апеллировать к широким массам. Эта маркетинговая организация ориентирована, в основном, на компании из реального сектора экономики, на людей, имеющих достаточный опыт в сфере продаж. Поэтому содержимое публикаций часто посвящено работе продавцов и ошибкам, которые могут допускать даже крупные корпорации, оторванные от реальности менеджеры со степенью MBA и рекламные агентства с Мэдисон-авеню. В данном случае вполне понятно, что представляет собой рынок и кому должны быть адресованы наши сообщения.

Несколько примеров приведено на рис. 11.1–11.4.

Создайте редакторский календарь и включите в него список тем, соответствующих вашим главным целям в области продаж и стратегий коммуникации. Привлеките читателя каждой публикации в блоге небольшим рассказом о теме следующей недели. Убедитесь в том, что вы постоянно придерживаетесь своего графика и регулярно размещаете публикации.

Сформулировав свою цель, двигайтесь к следующему шагу.

Создайте тему, связанную с вашим коммерческим предложением

Давайте внимательно рассмотрим подписку на журналы. Часто бывает, что каждый номер журнала посвящен определенной теме. Например, в февральском выпуске спортивного журнала могут быть статьи, приуроченные к началу баскетбольного сезона в марте. Там могут быть статьи и на другие темы, но именно тема начала сезона будет ключевой.

Чтобы достичь конечной цели своей сделки (или множества сделок), вы должны изменить свою роль и стать издателем и поставщиком контента. Это позволит вашим потенциальным клиентам познакомиться с вами и узнать вас получше.

К примеру, когда мне было нужно продать билеты на мероприятие, посвященное теме удержания клиентов, я посвятила этой теме ряд публикаций в течение месяца под общим заголовком «Почему маркетинг, направленный на удержание клиентов и рост, так важен для успеха вашего бизнеса».

Создайте список еженедельных вопросов, соответствующих теме месяца

Ваш следующий шаг состоит в том, чтобы придумать четыре еженедельных вопроса, связанных с общей темой месяца. Каждая неделя будет посвящена обсуждению различных аспектов этой темы. Все эти обсуждения будут постепенно подводить читателей к неделе 4 (а если вы делаете это на ежедневной основе, то к четвертому дню), когда вы сделаете для аудитории предложение вместе с призывом к действию. Такое еженедельное планирование контента позволит создавать свежие и уместные публикации, поддерживающие интерес и вовлеченность читателей до момента, когда вы приступите к продаже. Чем-то это напоминает сценарий, по которому выстраиваются телесериалы, – каждый эпизод ведет к следующему, а каждая запись в блоге ведет в конечном итоге к рассказу о том, что вы собираетесь предложить.

Так, в случае нашей компании, я выбрала четыре еженедельные темы для обсуждения:

• Ваши клиенты на 66 % охотнее делают у вас покупки, чем те, кто еще не являются клиентами.

• Издержки при продажах уже имеющимся клиентам минимальны.

• К тем, кто дает вам деньги, следует относиться иначе, чем к тем, кто их не дает.

• Как вы ежегодно благодарите своих клиентов за работу с вами?

Создайте сопроводительный контент

Одна из первых вещей, которые вы должны сделать перед созданием любого контента, – это убедиться в том, что вы провели хотя бы какое-то исследование. Обратите внимание на Quora, LinkedIn Answers, Yahoo!Answers и другие сайты, выстроенные в формате «вопрос – ответ». Вы можете найти там немало людей, которые задают вопросы, связанные с вашей отраслью. Поймите, в чем состоят их страхи, возражения и болевые точки, и примените эти знания при создании своего контента. Важно отметить – вы узнаете, какими именно словами люди описывают свои болевые точки. И зачастую это сильно отличается от того, какими словами это описывают продавцы.

Исследование этих вопросов может подтолкнуть вас к новым идеям и направлениям для развития контента. Обращайте внимание на ссылки, приведенные на вышеуказанных сайтах при ответах на вопросы. Пройдите по этим ссылкам и посмотрите, что делают с онлайновым контентом другие представители вашей отрасли (шпионаж может быть забавным и прибыльным делом!).

Возможно, вам также стоит провести опрос или просто обзвонить своих существующих и потенциальных клиентов, чтобы понять, какие их потребности остались неудовлетворенными. Помните об этих потребностях, создавая свой контент. Используйте собранную информацию для создания библиотеки интересного и уникального контента, призванного помочь вашим клиентам. В состав контента должны включаться реальные истории, рекомендации имеющихся клиентов и другие ценные элементы, соответствующие потребностям аудитории.

Размер публикации может составлять от 350 до 2000 слов. Он должен зависеть исключительно от того, сколько пространства вам нужно, чтобы полностью выразить основные идеи. Так, я обнаружила, что более короткие записи в блоге помогают лучше увидеть призывы к действию или предложение зарегистрироваться, однако это работает не для всех клиентов. Проверьте, что работает лучше всего именно для вашего конкретного рынка, и берегитесь тех, кто пытается убедить вас в наличии каких-то универсальных правил и решений.

Пишите посты в соцсетях

Создав свой контент, используйте его как источник постов в социальных медиа в течение следующего месяца. Попытайтесь вовлечь свою социальную сеть в непрекращающийся разговор о главной теме месяца в LinkedIn, Twitter, Facebook и других сетях.

Помните, что весь ваш контент создается с оглядкой на стратегию продаж. Все ваши публикации и статьи должны вести потенциального клиента к заключению сделки.

В случае продаж в онлайне часто используется правило, по которому прямая реклама вашего продукта или вас самих не должна превышать 15 % общего объема публикации. Если вы публикуете одно обновление в день (рекомендуемая частота), то в течение каждого месяца у вас должно появляться не более одной публикации с прямой рекламой.

В случае моей компании темы для публикаций были взяты из четырех еженедельных блогов.

Автоматизируйте процесс публикации

Своевременность и постоянство публикаций крайне важны для того, чтобы ваш план сработал.

Для этого нужно заранее запланировать график публикации всего контента. Вряд ли вы захотите обнаружить, что в тот самый момент, когда вам нужно что-то опубликовать в блоге или социальных медиа, вы совершенно не представляете, о чем писать. Вы можете воспользоваться сервисами типа TweetDeck или HootSuite для выпуска всего контента в Twitter, Facebook и LinkedIn в соответствии с заданным графиком.

Что касается блога, необходимо публиковать новый и уместный контент как минимум один или два раза в неделю. Также ваши читатели должны знать день, когда вы обычно публикуете посты. Предупредите читателей по электронной почте о грядущих публикациях в блоге и прорекламируйте эти публикации в соцсетях.

Для своей компании я смогла заранее распланировать и разместить контент, и эта система отлично сработала. Важно при этом отметить, что большую часть следующего месяца я находилась в поездках, посещала клиентов и читала лекции (как раз на тему правил автоматизации маркетинга).

Публикуйте контент

Тут все становится намного интереснее. Выпустите свой контент в свет и начните анализировать результаты. Протестируйте, как меняется отклик на ваши сообщения и публикации в зависимости от времени суток. Посмотрите, какие заголовки электронных писем способствуют тому, что их чаще открывают и т. п., а затем скорректируйте оставшийся контент.

Перед тем, как публиковать какой-то контент, спросите себя, полезен ли он для клиентов.

Хотя ваша конечная цель состоит в продаже, процесс прихода к этой цели требует, чтобы вы были полезны своей аудитории.

«Маркетинг должен быть настолько полезным, чтобы люди захотели заплатить за него. Новые методы маркетинга стали в наши дни насущной необходимостью для всех компаний, вынужденных конкурировать за внимание не только со своими конкурентами, продающими нечто подобное, но и со всеми остальными. В нашу гиперконкурентную эпоху вас заметят не тогда, когда вы будете кричать громче остальных, а когда вы окажетесь по-настоящему полезными» (Джей Бэр, автор книги «Полезным быть выгодно»[13]).

Наконец пришло время продавать

На четвертый день или неделю (в зависимости от выбранной частоты) наступает время просить клиента о покупке.

Вы использовали три предыдущие публикации для вовлечения своего целевого рынка. Теперь его участники заинтересованы в теме и ищут решения для озвученной вами проблемы. По сути, вы все это время вели их к тому моменту, когда вы готовы его озвучить. А поскольку вы делились в своих предыдущих публикациях достаточно полезным контентом, вас будут считать надежным источником решения.

Когда вы понимаете, что рынок готов, не ограничивайтесь предложением что-то купить, посетить мероприятие или что-то попросить у аудитории. Обозначьте для целевого рынка срок, в течение которого он должен отреагировать, и дайте ему стимул это сделать. Вы можете побудить аудиторию к более активным действиям, вызывая у нее ощущение срочности. К примеру, магазины Neiman Marcus привлекают меня эксклюзивной распродажей вещей марки Prada, ограниченной 24 часами (точнее, могли бы, если бы устроили распродажу Prada – Neiman Marcus, дарю вам этот совет совершенно бесплатно).

Так, когда пришло время попросить аудиторию нашей компании зарегистрироваться на будущий семинар, я добавила стимул – предложила людям, которые зарегистрируются к определенной дате, получить бесплатный доклад. Места на семинаре были раскуплены тут же.

Отдачей от такого рода действий становится долговременное, уместное и заслуживающее доверия присутствие в сети, благодаря которому вы повышаете трафик, выстраиваете связи с сообществом, и создаете серьезный уровень осведомленности о вашем продукте или услуге.

Давайте рассмотрим пример рекламной кампании, проведенной для одного из наших клиентов, Chanhassen Fitness Revolution (http://chanhassenfitnessrevolution.com).

Стремясь привлечь холодный трафик, мы, прежде всего, сделали рекламную публикацию в блоге на тему физических упражнений как таковых (рис. 11.5).

Затем мы перенацелили рекламу, опубликовав информацию о 21-дневном тренировочном лагере (рис. 11.6).

А после этого мы направили трафик на свою целевую страницу (рис. 11.7).

Затем мы отправили их на другую целевую страницу для завершения регистрации.

Мы много раз тестировали эту стратегию, которую называем «сначала связь, потом продажи». Могу смело сказать, что общие издержки в расчете на лида и доля успешных контактов всегда оказываются лучше, чем при попытках что-то продать холодному трафику напрямую.

Еще один пример эффективной кампании:

1. Шаг 1 (рис. 11.8).

2. Шаг 2 (рис. 11.9).

Иногда потенциальным клиентам нужен дополнительный стимул. К примеру, когда вы работаете с холодным трафиком в Facebook, вашей аудитории могут потребоваться дополнительные действия, направленные на побуждение к покупке. И в этих случаях решением могут стать микрообязательства. Сначала вы выкладываете один за другим элементы своего контента, затем предлагаете лидам магнит, а затем делаете предложение, способное превратить холодного лида в клиента на всю жизнь.

Как проводить кампанию на основе микрообязательств

1. Разработайте контент блога, привлекательный для вашего целевого рынка.

2. Разработайте «магнит для лидов» – дайте своему целевому рынку что-нибудь ценное, наподобие бесплатного отчета, электронной книги, серии видеоуроков и т. д. (пошаговое руководство по созданию магнита для лидов можно найти на сайте www.NoBSSocialMediaBook.com).

3. В течение четырех и более недель предлагайте контент своего блога и магнит для лидов своим идеальным потенциальным клиентам, подписчикам вашей страницы в Facebook, участникам трафика на веб-сайте и подписчикам других страниц, похожих на вашу.

4. Начиная продвигать свое основное предложение, концентрируйтесь на теплых лидах:

подписчиках и сторонниках в Facebook;

трафике на веб-сайте (нацеливание на который можно произвести с помощью Website Custom Audience);

списке адресов для электронной рассылки.

При работе с холодным трафиком затраты в расчете на участника вебинара составили $3, а на семинаре появились около 20 % от записавшихся. Когда мы изменили эту стратегию в пользу микрообязательств, затраты на регистрацию снизились до $0,87, а в работе семинара приняли участие свыше 50 % зарегистрировавшихся.

Даже если добавить сюда затраты в размере $1,23 на привлечение каждого участника из списка электронной рассылки, мы все равно оказываемся в выигрыше благодаря новой формуле.

#NoBSsm – рекомендации в формате твита

• Маркетологи очень много говорят про самих себя. Подумайте о болевых точках конечного пользователя или человека, до которого вы пытаетесь достучаться. #NoBSsm

• У ваших потенциальных клиентов нет времени на то, чтобы вычислять, почему им надо что-то покупать у вас. Это не их работа, а ваша. #NoBSsm

• Перед тем как приступать к продажам, поймите, что считает наиболее ценным ваш целевой рынок. #NoBSsm

• Повышайте степень своей уместности, предлагая отличный контент. Это позволит более четко определить, как выглядит ваш целевой рынок, поможет его участникам к вам привыкнуть, а значит, и упростит процесс последующей продажи. #NoBSsm

• Не стоит тратить время на попытки быть всем для всех. Сфокусируйте свой бренд вокруг уникального торгового предложения и целевого рынка. #NoBSsm

• В случае продаж в онлайне часто используется правило, по которому прямая реклама вашего продукта или вас самих не должна превышать 15 % общего объема публикации. #NoBSsm

Глава 12

Правда ли, что главный секрет соцсетей кроется в офлайне?

Цена отказа от поддержания контакта

Дэн Кеннеди

Слухи о моей смерти сильно преувеличены.

Марк Твен

В наши дни мнение о смерти старых, офлайновых СМИ обретает все большую популярность, однако оно основано на преувеличенных и неумных посылках. Для огромного количества компаний, газет, журналов, компаний сервисов типа Val-Pak, нового проекта USPS под названием Every Door Direct-Mail, печатных каталогов и даже справочников «Желтые страницы» этот метод не только продолжает работать, но и постоянно улучшается и повышает эффективность инвестиций.

Один мой знакомый маркетолог, использующий в своей работе вкладки в местных газетах, получает отдачу от инвестиций на уровне от 8:3 до 11:3. Это значит, что он получает $8–11 на каждые потраченные $3. Несмотря на то, что он довольно хорошо разбирается в рекламе в сети и социальных медиа, работа в них не приносит ему столь же высоких результатов. В то время как два его основных конкурента отказались от «мертвых медиа», он остался и удвоил свою эффективность.

Новостные письма для клиентов, которые рассылаются по почте, чаще других называют мертвым каналом коммуникации. Блогеры и эксперты по социальным медиа обожают их хоронить. Но они смертельно неправы. Их мнения невежественны и опасны.

Моя бизнес-империя была выстроена на основе печатных новостных рассылок в качестве центрального элемента. Более того, они и по сей день остаются основной причиной, по которой показатель TCV (Total Customer Value, общей ценности клиента) моей компании превышает значение этого показателя у конкурентов в 2–20 раз (да, я знаю их цифры).

Более 50 % самых ценных из моих индивидуальных клиентов появляются из базы данных подписчиков на новостные рассылки. Поиски их какими-то другими способами обошлись бы мне в целое состояние. Конечно, вы можете считать мой бизнес уникальным, но могу сказать, что моя модель вдохновила тысячи людей из совершенно разных областей деятельности на то, чтобы начать активно инвестировать в печатную новостную рассылку для покупателей, клиентов, пациентов или доноров – и почти все они говорят о значительном улучшении показателей удержания, объемов продаж, частоты покупки или обращений, а также и рекомендации. Многие мои клиенты занимаются рассылкой уже 3, 5, 7, 10 или даже 20 лет и не прекратят использовать этот «мертвый канал коммуникации» ни при каких обстоятельствах.

Одним из лучших специалистов в этой области – Аннетт Фишер, основатель и управляющий Happy Trails Farm Animal Sanctuary, очень активного и растущего предприятия, занимающегося спасением животных. Я рекомендую зайти на сайт www.HappyTrailsFarm.org, осмотреться, внести благотворительный взнос, чтобы попасть в список рассылки, а затем относиться к каждому получаемому вами письму как к своего рода мастер-классу. Без ложной скромности отмечу, что лучшая модель для b2b-компании – это модель, которая используется GKIC.com (в свое время я создал эту модель, а теперь вношу посильный вклад в ее улучшение).

Еще один пример того, насколько живым оказывается метод печатной рассылки, можно найти в работе Шона Бака и сайта NewsletterPro.com. Компания Шона создает и распространяет новостные рассылки для стоматологов и ортодонтов, спа-салонов, специализированных ретейлеров и других небольших компаний. В совокупности его компания ежегодно рассылает более 1,5 миллионов сообщений от имени своих клиентов (которым слишком дорого самостоятельно печатать и рассылать ежемесячные новостные сообщения). У Шона 98 %-ный показатель удержания клиентов от года к году и понятно, что все они не могут быть дураками. Они просто должны получать положительные результаты. Шон занимается этой деятельностью не только для клиентов, но и для себя. И с помощью такого рода рассылок он смог за довольно короткое время увеличить обороты своей компании на 4000 %. Чуть позже в этой главе мы еще встретимся с ним.

Итак, почему же в наш век активного развития цифровых медиа, имеющих массу возможностей для бесплатного распространения того же контента, что и в печатной рассылке, и во времена, когда такие рассылки можно делать совершенно бесплатно, там много предпринимателей продолжают создавать, производить, печатать и рассылать свои новости в бумажном виде?

Печатная реклама, которую вы получаете по почте, открываете руками, читаете, из которой делаете вырезки и храните их, имеет определенный положительный эффект, который просто невозможно повторить в онлайне.

Прежде всего, клиенты признают и ценят тот факт, что вы инвестируете реальные деньги в общение с ними, в предоставление им информации и в выражение признательности к ним. Такие действия вызывают у них желание ответить вам чем-то хорошим (если вас интересуют связанные с этим психологические механизмы, я рекомендую почитать книги Роберта Чалдини).

Во-вторых, клиенты наделяют печатные публикации более высокой ценностью. В 2014 году один крупный издатель новостных рассылок, с которым я сотрудничаю, провел опрос и выяснил, что свыше 80 % респондентов всегда читают печатные новостные рассылки и журналы, на которые они подписаны или которые они получают бесплатно и регулярно от компаний, с которыми у них имеются какие-то отношения. Те же самые респонденты сказали, что читают электронные журналы, блоги и другой цифровой контент, поставляемый по платной подписке, лишь 20 % времени. Вы никогда не сможете выиграть, если ваши материалы не читают. И уж если говорить совсем откровенно, то значительная доля коммуникации в онлайне прекращается простым нажатием кнопки, удаляющей сообщение (без какой-либо тени сомнения со стороны читателя).

В-третьих, печатные новостные рассылки имеют намного больший срок жизни. Я довольно часто слышу, что кто-то из моих собеседников прочитал одну из моих новостных рассылок, отправленных несколько месяцев назад. Бывает и так, что мне задают вопросы о продуктах или услугах через год после того, как я про них написал. А теперь скажите, можете ли вы представить себе, что кто-то усаживается в один прекрасный вечер в кресло и начинает читать электронные письма или публикации в блоге, написанные три-четыре месяца назад?

Мой клиент – советник по финансам и управлению активами, смог привлечь нового клиента (а с ним и $9 млн активов для инвестирования) после того, как этот человек пробыл в списке потенциальных клиентов в течение пяти лет, каждый месяц получая новостную рассылку. В какой-то момент его зацепила статья о том, как научить детей уважать богатство до того, как они его унаследуют. Эту статью он нашел в новостной рассылке четырехмесячной давности. Мой клиент мог не получать никакой выгоды от своей новостной рассылки по всему списку в течение этих пяти лет, и все равно оказаться в плюсе с финансовой точки зрения после того, как к нему обратился этот клиент.

В-четвертых, новостные рассылки – это отличный способ рассказать о самих покупателях, клиентах или пациентах и публично признать их заслуги. Людям важно увидеть свое имя напечатанным на бумаге. Многие члены GKIC и мои клиенты часто говорят спасибо за слова благодарности и похвалы в их адрес, на которые я не скуплюсь в своих новостных рассылках. Один из настоящих мастеров этого ремесла, умело собирающий с его помощью рекомендации клиентов, – мой многолетний соратник, врач и хиропрактик Грег Нильсен (его можно найти через сайт www.docnielsen.com).

Разумеется, все это не будет работать, если вы допустите смертный грех в мире маркетинга – то есть будете скучными. Лучшая новостная рассылка никогда не рассказывает в деталях о ваших предложениях, продуктах и услугах. Она не должна быть «технической». Посмотрите хотя бы на то, благодаря чему преуспевают популярные журналы:

• Интересные истории о людях. Это могут быть истории о ваших собственных приключениях, о ваших клиентах и о знаменитостях, которые каким-то образом связаны с тем, что вы продаете. Гигант в мире периодики, журнал Reader's Digest был построен на идее рассказывать интересные истории о людях, и эта идея помогает журналу и по сей день.

• Новая, необычная и увлекательная информация. Речь идет об информации, которой люди охотно делятся с коллегами и друзьями, тем самым поддерживая положительные отзывы о вас. Рассылки называются новостными не просто так – они должны содержать в себе новости. Если вы хотите увидеть примеры самых успешных новостных рассылок, основанных на публикации небольших увлекательных и интересных новостей, обратите внимание на работу компании Boardroom, в особенности BottomLine Health (http://bottomlinehealth.com) и BottomLine Personal (http://bottomlinepersonal.com). Мой друг, покойный Марти Эдельстон, создал свою – впоследствии разросшуюся до гигантских масштабов – издательскую компанию, сидя за столом в спальне. Самые успешные из выпущенных им книг носят названия типа «Чем нельзя питаться в самолетах» и «Какую информацию о раковых заболеваниях утаивают от вас большие компании».

• Мнения. Если у вас есть какие-то личные отношения с клиентами, если сама ваша личность каким-то образом привязана к вашему бизнесу или если вы работаете в бизнесе, где особенно важны доверие и родственность, то люди могут быть заинтересованы в вашей философии, идеях и мнении, и ваши общие ценности могут стать для них серьезной мотивацией.

Не могу не отметить моего друга и коллегу Салли Хогсхэд, умеющую быть «идеально увлекательной» как человек, маркетолог и автор контента. Обе написанные ей книги заслуживают прочтения. Больше на эту тему вы можете узнать на сайте www.howtofascinate.com.

• Полезные подсказки. Речь о практических советах: как избавиться от внезапной головной боли (от хиропрактика), удалить разводы на ковре от домашних питомцев (от зоомагазина или компании, занимающейся чисткой ковров), подготовить автомобиль к долгой поездке (от автомастерской или страхового агента), выращивать гигантские томаты (от компании, занимающейся уходом за лужайками), и т. д.

Также будет полезным добавить (в ограниченных дозах) прямые рассказы о выводе на рынок новых продуктов или услуг, ежемесячную бесплатную информацию о каких-то уже имеющихся продуктах и услугах, а также о сезонных предложениях для лучших клиентов.

Я твердо убежден в том, что при наличии четких и интересных подтверждений ничто не способно приклеить клиентов к вашему бизнесу лучше, чем хорошая печатная новостная рассылка, которая отправляется им достаточно часто и в соответствии с регулярными графиком.

Разумеется, вы можете связать и интегрировать ее с онлайновыми и социальными медиа множеством различных способов. Так, вы можете помещать в сети расширенные версии коротких статей-тизеров, видео, инструментов, конкурсов и обзоров. В печатной коммуникации вы можете использовать ссылки на них. Вы можете развивать вовлеченность, стимулировать комментирование и участие в конкурсах на Facebook или других сайтах, сначала рассказывая о них в печатной новостной рассылке, а затем сообщив результаты в следующей. Возможности для подобного перекрестного опыления бесконечны. Как говорит Марта Стюарт, сложение, умножение и интегрирование – это очень хорошие вещи. Однако вычитание из вашего медийного комплекса печатной новостной рассылки, доказавшей свою результативность и надежность, будет крайне глупым.

Притягивание потенциальных клиентов к заключению сделки и удержание клиентов с помощью новостной рассылки

Шон Бак

Комментарий от Ким: «Зачем включать в книгу о социальных медиа главу о печатной новостной рассылке? Работая с лидом, вы должны делать все, что только можно для его превращения в активного клиента и удержания его в течение всего срока жизни. Ранее в этой главе вы прочитали: «Итак, почему же в наш век активного развития цифровых медиа, имеющих массу возможностей для бесплатного распространения того же контента, что и в печатной рассылке, и во времена, когда такие рассылки можно делать совершенно бесплатно, там много предпринимателей продолжают создавать, производить, печатать и рассылать свои новости в бумажном виде? Печатная реклама, которую вы получаете по почте, открываете руками, читаете, из которой делаете вырезки и храните их, имеет определенный положительный эффект, который просто невозможно повторить в онлайне». Я уже рассказывала о Шоне Баке, президенте The Newsletter Pro, (www.TheNewsletterPro.com), одном из ведущих экспертов в области новостных рассылок. Ни секунды не колеблясь, я выбрала его в качестве собеседника для этой главы, и на следующих страницах он отлично соединяет вместе все точки, помогая увидеть полную картину».

Несколько месяцев назад я сидел в аудитории крупнейшей конференции по интернет-маркетингу в мире. На сцену вышел один из основных докладчиков и сообщил, что после 15-минутного перерыва собирается поделиться с нами рассказом о самой свежей и важной новинке в области интернет-маркетинга. А затем был объявлен перерыв, в течение которого я в компании трех с лишним тысяч других маркетологов с нетерпением ожидал нового откровения.

Выступавший вновь занял свое место на трибуне и повторил обещание познакомить нас со своей грандиозной новой идеей. Я открыл ноутбук и приготовился записывать. Через несколько мгновений после начала монолога оратор наконец разродился идеей, которую мы так долго ждали. «Новая важнейшая тема в интернет-маркетинге, – сказал он, – это директ-мейл». Поначалу мне показалось, что я ослышался, однако он тут же повторил эту фразу еще раз. На этот раз ошибки не было; на крупнейшей в мире конференции по интернет-маркетингу основной докладчик только что сообщил своей аудитории, что той самой новацией, по его мнению, выступает стратегия привлечения нового лида через социальные медиа и перевода его в офлайновое общение с помощью директ-мейла.

В глубине души я не мог не рассмеяться при мысли о том, что кто-то считает маркетинг в офлайне чем-то новым. Почтовая служба США появилась еще в 1775 году! Однако для множества маркетологов в зале новизна идеи заключалась не в офлайновом маркетинге, а в том что генерация лидов происходила в онлайне, а поддержка дальнейшего общения – с помощью офлайновых медиа.

Как проводить генерацию лидов в сети с помощью инструментов офлайнового маркетинга

Каким же образом кто-то мог счесть офлайновый маркетинг новой идеей? Офлайновый маркетинг существовал десятки, если не сотни лет до момента изобретения онлайнового, так почему же эта идея показалась новаторской многим моим коллегам по цеху?

Когда дело касается онлайнового маркетинга, профессионалам сложно смириться с тем, что они вынуждены тратить деньги на офлайновые медиа после того, как им уже удалось привлечь лида в социальных медиа; это может показаться контринтуитивным, однако давайте взглянем на реальную ситуацию.

Вскоре после утреннего пробуждения вы садитесь за компьютер и открываете папку со входящими сообщениями – знакомая ситуация, не так ли? Вы тут же погружаетесь в десятки новых сообщений – спама, специальных предложений и служебных записок (правда здорово, что наши компьютеры перестали говорить «Вам письмо!» после получения каждого нового сообщения?) Первым делом вы ищете электронные письма, которые можете моментально удалить не открывая, в надежде на то, что это поможет уменьшить количество электронных писем до приемлемого уровня.

Вам как владельцу бизнеса следует знать кое-какие статистические данные, связанные с электронными письмами:

• Показатель продуктивности для обычного коммерческого электронного сообщения составляет всего 67 %.

• В среднем получатель открывает всего 9 % писем с коммерческими предложениями.

• Средняя продолжительность времени чтения электронного письма – 3 секунды.

• Средний человек получает 147 электронных писем в день (согласно недавнему исследованию журнала Forbes).

Согласно бюллетеню почтового ведомства США за 2015 год, в среднем в обычный почтовый ящик (домашний, корпоративный и т. д.) ежедневно приходит 3,92 письма. Если сравнить это с ежедневно приходящими вам 147 электронными письмами, можно сказать, что, занимаясь директ-мейлом, вы работает практически в вакууме.

Можете ли вы представить себе, чтобы в ваш обычный почтовый ящик ежедневно приходило по 147 писем? Если бы в каждом из них был чек даже на очень маленькую сумму, вам было бы что отпраздновать! А если это счета, коммерческая рассылка или реклама? Да вы бы, пожалуй, начали бояться даже подходить к своему ящику по утрам.

Я отнюдь не хочу сказать, что вам не стоит использовать электронную почту для поддержки общения с вашими недавно приобретенными лидами или что вам не нужно заниматься оптимизацией коммуникации через социальные медиа. Но я хочу подчеркнуть, что цифровой маркетинг сам по себе заставляет вас тратить зря слишком много денег. Давайте посмотрим на то, как дополнение электронных рассылок прочими действиями по работе с потенциальными клиентами помогает значительно повысить объем продаж.

Способы привлечь больше клиентов

Как долго вы поддерживаете связи с человеком, делающим запрос относительно вашего продукта или услуги, после того, как он впервые к вам обратился? Если вы похожи на большинство компаний, этот период весьма невелик.

Вот несколько историй, демонстрирующих важность продолжения общения.

История первая

Моя компания, Newsletter Pro, занимается созданием контента, дизайном и рассылкой индивидуализированных материалов для наших клиентов со средним годовым доходом на уровне от $1 млн до $100 млн. Один из множества способов генерации новых лидов связан с нашим присутствием на профессиональных выставках, однако порой нам бывает непросто найти выставку, способную заинтересовать нашего среднего клиента. В тех редких случаях, когда мне удается найти идеальное мероприятие, я обычно делаю все возможное, чтобы туда попасть.

Совсем недавно я обнаружил редкую возможность и тут же написал запрос относительно участия в выставке. Я отлично поговорил с торговым представителем и даже получил электронное письмо с обещанием предоставить дополнительную информацию. После этого прошло более 6 недель, но я так и не получил новой информации. Обычно участники таких выставок платят взнос за участие в размере от $5000 до $10 000 – и мы были готовы охотно заплатить эту сумму. Видите, во что обошелся организатору отказ от продолжения общения?

История вторая

Не так давно я был в Диснейленде со своим старшим сыном Брендоном. Брендон родился, когда мне было 16. Теперь ему уже 18, он – старший из моих пяти сыновей. Я подарил ему эту поездку в честь успешного окончания школы. В какой-то момент между катанием на аттракционе «Поющая гора» и поеданием неимоверных объемов мороженого я убедил его посетить со мной презентацию таймшеров, которую проводил менеджмент Disney Parks. Много лет назад я был на подобной презентации и помнил, как она мне понравилась. Я узнал много нового, а кроме того, мы с женой серьезно задумались о покупке таймшера в Disney (вы наверняка понимаете, что при наличии четырех маленьких и активных детей мы тратим в парках Disney немало времени).

Как только продавец открыл дверь, я понял, что это будет совсем не та презентация, которую я уже видел прежде. Коммерческий представитель мгновенно оценил потенциал 25-летнего мужчины, которого сопровождал 18-летний юноша, и сделал выводы о моей возможности и готовности платить. Запланированная 90-минутная презентация прошла чуть ли не в два раза быстрее. Этот человек не задал мне ни одного вопроса, позволявшего оценить меня как клиента, типа «Где вы работаете?» или «Каким образом вы планируете платить за таймшер?».

Задай он эти вопросы, он узнал бы, что мне принадлежит одна из крупнейших в мире компаний, занимающихся новостными рассылками, и что каждый год мы рассылаем миллионы рекламных публикаций. Он бы узнал, что на меня работает 35 сотрудников, что у меня четыре малолетних ребенка и что я очень люблю аттракционы Disney. Более того, он узнал бы о том, что я готов заплатить за таймшер здесь и сейчас. Однако он предпочел судить о книге по обложке, и таким образом потерял шанс заключить крупную сделку. Через несколько месяцев этот коммерческий представитель позвонил мне еще раз, поговорил пару минут, а затем, видимо, отметил меня в системе как плохого лида.

Если вы думаете, что приведенные выше примеры слишком редки или что в вашем бизнесе вряд ли возможно нечто подобное, то подумайте еще раз. Disney – одна из лучших компаний на планете с точки зрения маркетинга, но даже ей не удалось пообщаться со мной достаточно долго для того, чтобы заключить сделку.

Есть много причин, по которым лиды не превращаются в клиентов. На эту тему написаны сотни книг, однако первая и основная причина заключается в отказе от продолжения общения. Ваша готовность что-то продать потенциальному клиенту и превратить его в реального еще не означает, что он готов покупать.

• 18 % потенциальных клиентов готовы к покупке прямо сейчас.

• 82 % потенциальных клиентов требуется более трех месяцев для принятия решения о покупке.

• 61 % потенциальных клиентов требуется более одного года для того, чтобы принять решение о покупке.

• 44 % продавцов делают после встречи всего один звонок для поддержания контакта.

Задумываетесь ли вы, изучая эти факты, сколько сделок упускаете? Что могло бы произойти, если бы вы внедрили процесс поддержания общения и продолжали бы взаимодействовать со своими лидами до тех пор, пока они не будут готовы к покупке?

Позвольте привести пример почти идеальной последовательности общения с потенциальным клиентом.

Много лет назад, когда мне было немного за 20, я хотел купить франшизу. Поскольку тогда я был настоящим «ботаником» (и, честно говоря, остался им и по сей день), я требовал набор документов, раскрывающих информацию о франшизе, у десятков компаний-правообладателей. Я занимался этим почти год, но хотел исследовать все имевшиеся у меня варианты.

Практически все правообладатели переставали общаться со мной в течение 6 недель после моего запроса. Но было одно исключение. Этот единственный правообладатель звонил мне довольно редко, однако каждый месяц присылал мне печатные новости. Теперь я, как человек, который создает сотни новостных рассылок в месяц, могу сказать, что это была одна из лучших рассылок, которые мне доводилось видеть. В каждом выпуске присутствовала статья либо о самом правообладателе, либо об одном из людей, купивших франшизу. В последнем случае владельцы франшиз чаще всего говорили о том, как приятно им быть частью этого бизнеса, или о том, насколько активно росла их франшиза. Они рассказывали о грядущем собрании владельцев франшиз и о том, насколько полезно им будет встретиться со своими коллегами.

Каждый раз, когда эта ежемесячная новостная рассылка попадала в мой почтовый ящик, я тут же открывал ее и погружался в чтение. Я даже заставил читать ее свою жену, чтобы нам было о чем поболтать за ужином. Этот правообладатель каждый месяц напоминал мне о своей компании, о том, чем она занимается и почему меня могли бы заинтересовать открывавшиеся передо мной возможности. В конечном счете я купил франшизу на полгода раньше, чем планировал, – не в последнюю очередь потому, что хотел посетить ежегодное собрание.

Эта история заставила меня задаться важным вопросом: почему я купил франшизу раньше, чем планировал? Было ли это связано с новостной рассылкой? Или же это было реакцией на последовавшее за этим общение? А может быть, причина состояла в чем-то еще?

Поскольку я считаю себя специалистом по новостным рассылкам, можно было бы предположить, что я бы отдал предпочтение именно им, однако рассылка была лишь средством донесения сообщения. Причина моего быстрого решения была связана с отношениями, которые возникли у меня с правообладателем – человеком, с которым мне еще предстояло встретиться лицом к лицу. После нескольких месяцев получения новостной рассылки я чувствовал, что мне приятно будет заняться с ним бизнесом в будущем. Я чувствовал, что у меня уже образовалась определенная связь с другими владельцами франшизы и бизнес-моделью, которую продавал корпоративный офис. Передо мной открывались новые возможности, и я искренне верил, что эта франшиза сможет улучшить мою жизнь и жизнь моих близких.

Все сводится к простой идее: люди хотят иметь дело с теми, кого они знают и кто им нравится. Если вы находите достаточно времени для выстраивания отношений с подходящими вам потенциальными клиентами, а также их обучения и развлечения в процессе покупки, вы будете заключать больше сделок, причем намного быстрее. Этого можно добиться, приглашая своих клиентов каждый месяц на ужин, однако, к сожалению, эта методика плохо масштабируется, а в иных случаях может привести к семейному скандалу.

В прошлые времена можно было просто отправить электронное сообщение, однако в условиях, когда обычный человек получает в среднем по 147 электронных сообщений в день, этот вариант вряд ли можно считать работоспособным. С другой стороны, учитывая, что количество обычных писем в формате директ-мейла, которые получает средний человек в день, составляет всего 2,7 % от количества приходящих электронных писем, печатная новостная рассылка, доставляемая прямо в руки потенциальным и реальным клиентам, может оказать огромное влияние на конверсию, удержание и рекомендации.

Теперь, когда у нас появился план по превращению ваших потенциальных клиентов из социальных медиа в новых клиентов, давайте взглянем на вторую большую ошибку, которую могут допустить предприниматели после продажи.

* * *

Поздравляю! К этому моменту вам удалось создать рекламное объявление, получить одобрение у вышестоящего начальства, убедить кого-то нажать на ваше рекламное объявление в сети, перенаправить читателя на целевую страницу или страницу с коммерческим предложением, побудить его совершить какое-то нужное вам действие и в конечном итоге, при должном поддержании общения, убедить лида совершить покупку. На этом ваша работа закончена, правильно? Неправильно. Она только началась. Именно в этот момент большинство предпринимателей допускает серьезную ошибку. Понятно, что вы только что проделали огромный объем работы по заключению сделки, но это совсем не подходящее время, чтобы забыть о новом клиенте. Как говорит в таких случаях Дэн Кеннеди, «цель заключения каждого нового контракта состоит в получении нового клиента». Если вы строите долгосрочные отношения, рассчитывая на то, что их ценность для обеих сторон будет постоянно расти, новые продажи приведут к повторным, к появлению многолетних клиентов и источников рекомендаций. Однако это заставляет нас задаться вопросом, как начать выстраивать такие отношения.

Первый шаг сводится к тому, чтобы перестать пренебрегать клиентами.

Многие компании совершенно неправильно общаются со своими клиентами. Однако в большинстве случаев это даже не вина владельцев бизнеса. Они просто копируют то, что видели в других компаниях.

Пренебрежительное отношение к клиенту строится по двум самым распространенным сценариям. Первый: компания успешно заключает сделку, однако после этого перестает общаться с новым клиентом. Можете себе это представить? Кто способен на такую глупость? Что ж, как я уже отметил выше в этой главе, компании и продавцы постоянно упускают и существующих, и потенциальных клиентов.

«В наше время как никогда сложно заключить первую сделку, но вместе с этим еще никогда не было так просто заключить вторую», – Перри Белчер, один из основателей Digital Marketer.

Второй и более распространенный сценарий пренебрежительного отношения к клиенту состоит в том, чтобы заключить контракт с новым клиентом, а затем ограничить коммуникацию с ним одной лишь отправкой счетов и некастомизированных коммерческих предложений. Я, как и любой другой энергичный предприниматель, полностью поддерживаю идею продаж как таковую, однако совершенно не разделяю принципа «продай или умри». Когда я вижу компанию, которая активно занимается продажами, но не повышает ценность отношений за их пределами, сразу вспоминаю друга или родственника (наверняка вам знаком этот типаж), который никогда не звонит, если только ему от вас что-то не нужно. У меня есть только один родственник, которого я предпочитаю игнорировать, потому что он постоянно пытается высосать из меня деньги, или силы, не предлагая ничего взамен. У большинства предпринимателей есть как минимум один такой человек. Понятно, что мы пытаемся их избегать, но помните, что мы сами можем походить на них в глазах наших клиентов. Звучит безумно, правда? Вряд ли вы хотите выглядеть надоедливым занудой в глазах людей, которые уже доказали, что готовы потратить на вас деньги.

Оба описанных выше сценария мешают развить ценность клиента и лишают компании его рекомендаций, кроме того, они мешают и продажам в краткосрочной перспективе.

Как только вы получаете нового клиента, вы должны тут же изменить фокус и начать концентрироваться на удержании этого клиента в долгосрочной перспективе. Помните, что люди предпочитают иметь дело с теми, кого они знают и кто им нравится. Компании, способные делать все правильно на этом этапе, достигают самого большого успеха.

• Рост удержания клиентов на 5 % может повысить прибыль компании на 25–125 % (Bain and Company, Harvard Business Review).

• Вероятность продажи существующему клиенту составляет от 60 до 70 %. Вероятность продажи новому потенциальному клиенту составляет от 5 до 20 % (по данным исследовательского центра Marketing Metrics).

• Прибыль компаний, понимающих важность впечатлений, которые получают клиенты от работы с ними, на 60 % выше, чем у конкурентов (Leading on the Edge of Chaos, Emmet Murphy, and Mark Murphy).

Даже если вы ничего не почерпнули из этой главы, запомните хотя бы следующее: серьезные деньги и рост бизнеса в долгосрочной перспективе возможны только благодаря отношениям, которые возникают у вас с уже имеющимися клиентами. Ничто не способно максимизировать вашу прибыль быстрее, чем это.

Лучший из известных мне механизмов выстраивания связей, повышения пожизненной ценности и резкого роста количества рекомендаций связан с ежемесячными печатными новостными рассылками. Дэн Кеннеди как-то сказал: «Пожалуй, самая главная рекомендация, которую я могу дать, – это ежемесячные новостные рассылки для клиентов. Ничто иное, и я говорю это с полной уверенностью, не способно сохранить вашу клиентскую базу».

Если вы пробовали ранее работать с новостными рассылками и поняли что этот метод не работает, возможно, вы сделали что-то неправильно. Могу признаться, что моя первая новостная рассылка была просто ужасной. Еще хуже было то, что я занимался ее распространением в течение двух с лишним лет. Пример этой ужасной рассылки можно увидеть в моей книге Newsletter Marketing (2013). Чтобы помочь вам не совершить ту же ошибку, что и многие другие, позвольте мне поделиться с вами несколькими советами о том, чего делать не стоит.

Ошибка 1: неэффективный контент

Коммуникация, которую вы выстраиваете, не должна быть посвящена вашему бизнесу. Вам нужно сфокусироваться на вопросах, которые заинтересуют ваших клиентов (даже если они не интересуют вас самих). Когда я смотрю на новостные рассылки стоматологов, я замечаю, что основное их содержание посвящено профессиональным вопросам – как работают имплантаты, каковы признаки сухости ротовой полости и как на самом деле выглядит кариозная полость. Буду откровенен: если бы меня настолько интересовала стоматология, я бы стал стоматологом! Мы работаем с достаточно большим количеством стоматологов, и изображения в формате «до и после» врачебного вмешательства, которыми пестрят их рассылки, кажутся мне пугающими и скучными, а порой воспринимаются как своеобразная форма жестокого и необычного наказания (что, кстати, нарушает права человека).

То же самое справедливо и в отношении всех остальных компаний. Хотите ли вы читать новостную рассылку о других новостных рассылках? А что насчет новостной рассылки от вашей химчистки на тему того, как вычищать пятна от травы, или рассылки от сантехника на тему борьбы с засорами в туалете? Хотите ли вы знать, что на самом деле интересно читать людям? Зайдите на второй по посещаемости сайт в Интернете – Facebook. Людей интересуете вы и то, что происходит в вашей жизни. Если бы это было не так, Facebook просто не мог бы существовать.

Ошибка 2: отправка новостных рассылок только по электронной почте

Зачастую люди получают слишком много электронных сообщений, а это значит, что между письмами в их почтовых ящиках разгорается немалая конкуренция. Почтовое ведомство США выяснило, что печатные новостные рассылки могут оставаться дома или в офисе в течение довольно длительного периода – вплоть до четырех месяцев. Конечно, то же самое может происходить и с электронными письмами, однако крайне маловероятно, что они будут прочитаны. Сколько электронных писем вы открываете через четыре месяца после получения? Печатная рассылка – не то, на чем стоит экономить: ваши клиенты знают, что электронная почта бесплатна, поэтому они скорее всего не обратят никакого внимания на вашу электронную рассылку. Если ваш клиент не достоин того, чтобы тратить на поддержание связи с ним $1 в месяц, может быть, вы занимаетесь не своим делом?

Ошибка 3: отказ от ежемесячных рассылок

Небольшой процент наших клиентов просят отправлять им ежеквартальные новостные рассылки; однако мы решили не прислушиваться к этой просьбе. На момент написания этих строк мы рассылаем более трех миллионов печатных новостных рассылок в год. В прошлом мы предлагали ежеквартальную услугу, однако после тщательного изучения данных пришли к выводу, что ежеквартальные новостные рассылки просто не работают. Когда вы делаете рассылку раз в квартал, ваши клиенты просто не понимают, что это регулярное явление. Чтобы увидеть оптимальные результаты ежемесячной рассылки, требуется около шести месяцев, в то время как в случае с ежеквартальной рассылкой на это могут уйти годы.

Просто подумайте, насколько близки ваши отношения с людьми, с которыми вы общаетесь всего четыре раза в год? Даже если вы считаете их своими близкими друзьями, насколько близки вы на самом деле? Отношения необходимо поддерживать, и общения раз в квартал для этого явно недостаточно.

Использование новостной рассылки для создания связей, повышения пожизненной ценности клиента и резкого роста количества рекомендаций – довольно сложный механизм со множеством элементов. Тем, кто хочет поглубже разобраться в этом вопросе, я рекомендую свою книгу Newsletter Marketing, причем совершенно бесплатно! Все, что вам нужно, – это зайти на сайт www.thenewsletterpro.com/nobs, заполнить свои данные, и на следующий рабочий день мы отправим вам копию в подарок.

Хотите узнать побольше о Шоне Баке или The Newsletter Pro? Зайдите на сайт www.TheNewsletterPro.com.

#NoBSsm – рекомендации в формате твита

• Подписчики печатных новостных рассылок намного более лояльны и намного менее капризны по сравнению с онлайн-аудиторией. #NoBSsm

• Хорошая новостная рассылка повышает степень удержания, поскольку она способствует развитию связей (особенно если вы аккуратно добавляете в нее элементы личного общения). #NoBSsm

• Основная причина, по которой лиды не превращаются в покупателей, связана с отсутствием продолжения общения. #NoBSsm

• Цель заключения каждого нового контракта состоит в получении нового клиента. #NoBSsm

• Ваша коммуникация не должна быть посвящена вам самим. Сконцентрируйтесь на том, что интересует ваших клиентов (даже если эта тема не интересует лично вас). #NoBSsm

Глава 13

Беспроигрышный вариант

Эффективные призывы к действию

Дэн Кеннеди

Самая распространенная проблема неудачливых бизнесменов связана не с продуктом, дистрибуцией, ценами или прибыльностью. Их компании в целом способны работать. Проблемы начинаются, когда дело касается продаж. Продажи можно назвать почти утраченным искусством и ремеслом, которым почему-то предпочитают пренебрегать. Многие предприниматели хотят рассылать предложения по электронной почте вместо того, чтобы встретиться с клиентом лицом к лицу и провести для него презентацию. Они хотят, чтобы живого человека, демонстрирующего продукт, заменил iPad на стене магазина. Порой они слышат от клиентов, что им нравятся эти новые методы работы, однако важно понимать, что клиент не всегда прав. Мы не должны сдаваться под напором предложений со стороны клиентов, которые мешают самым эффективным техникам продаж. Если вас интересует эта тема, я предлагаю вам купить еще одну книгу из моей серии – «Жесткие продажи»[14].

Самая большая ошибка в процессе продаж возникает тогда, когда наступает время просить о конкретных действиях. Чаще всего реклама заканчивается довольно внезапно, без четкого и прямого призыва к действию. Потенциальные покупатели могут бесцельно бродить по магазинам, рассматривать товары и уходить с пустыми руками. Компании не пытаются вовлечь их в организованное взаимодействие, следующее четкому сценарию и приводящее к покупке или хотя бы сбору их имен и другой контактной информации для продолжения общения. В социальных медиа почему-то развился своеобразный культурный стереотип и даже страх слишком быстрого или однозначного предложения что-то купить или обращения к людям с призывом к действию – хотя отчасти этот страх оправдан действиями богов, управляющих Facebook, Twitter, LinkedIn и т. д. Но факт остается фактом: пока вы ничего не продадите, у вас не будет денег, и вы вряд ли сможете что-то продать, если прямо не попросите о покупке.

Мой знаменитый друг и коллега, великий Зиг Зиглар, заметил, что у «застенчивых продавцов обычно худые дети», и сказал, что единственное, что отличает низкооплачиваемого продавца от успешного, – это способность попросить о покупке. Вся реклама, весь маркетинг, все медиа – социальные и прочие – должны быть ориентированы на предложение сделки, причем в самом удобном для покупателя месте и в самое удобное время.

В мире рекламы крайне важно понимать, каким образом нужно просить потенциального клиента совершить то или иное действие. Ваш опыт в области традиционных продаж вполне применим и при работе над созданием эффективной рекламы. Те же техники, слова, фразы и идеи, которые вы используете в личных продажах, должны использоваться и в вашем маркетинге.

«Гарантированный» клиент

Если вы пытаетесь ориентировать продажи на весь мир, будьте готовы к тому, что придется соперничать с крупными компаниями, способными тратить на рекламу миллиарды долларов. Попытки установить контакт с каждым, кто в принципе может купить вашу услугу, – просто бесплодная затея.

Вместо этого вам нужно понять, как выглядят ваши самые желанные клиенты. Откуда они берутся? Что они делают? Что они читают? Сколько они зарабатывают? Как они развлекаются? Что такого есть в вас, на что они способны откликнуться?

Поймите, что представляет собой этот человек, где его найти и чего он хочет из того, что можете дать только вы. А затем определите, какую интересную для вас цену он мог бы заплатить. Ответы на эти вопросы должны стать для вас первым шагом на пути строительства более толковой системы генерации лидов.

Начнем с простого – магнита для генерации лидов

Начните общение с лидами с четкого рассказа о причине, по которой им стоит вступить с вами в контакт. Вычлените узкий круг идеальных клиентов из общей массы. Вы должны создать стимул для ответа – магнит для генерации лидов. Это может быть информация – отчет, руководство, книга, компакт-диск, или вебинар, или же какой-то тип подарка. Очевидно, что чем более желанным выглядит ваш магнит и связанное с ним предложение, тем сильнее он будет притягивать вашего идеального потенциального клиента.

Вот несколько идей магнита для генерации лидов, доказавших свою работоспособность:

• Мой друг Ларри Левин, которого можно часто видеть на телеканале Fox Business News и услышать по радио, совершенно бесплатно предлагает аудитории технику торговли опционами, которая принесла ему более миллиона долларов. Если вы просто позвоните на его бесплатный номер и оставите свой адрес электронной почты, он обязательно отправит вам описание этой техники.

• Мой клиент Тед Окли, управляющий частными активами, о котором пишет журнал Forbes и другие ориентированные на инвесторов издания, предлагает свою бесплатную книгу $20 Million and Broke для владельцев бизнеса, которые совсем недавно продали свои компании.

• Мой клиент, компания Arthro-New предлагает бесплатное видео в Сети на тему избавления от хронических и артритных болей. В этом видео снимались доктор Джордж Франк и один из игроков Суперлиги по американскому футболу. Кроме того, видео предлагает зарегистрироваться для получения бесплатного запаса кремов компании на месяц (контакты потенциальных клиентов передаются для дальнейшей работы специалистам компании по телемаркетингу).

• Ряд врачей, с которыми мне доводилось работать, предлагают аудитории такие книги, как «Официальное руководство пользователя по косметической хирургии», «Как расстаться с болью в спине» и «Как играть в гольф и чувствовать себя моложе на 10 лет – без лекарств и хирургических операций».

• Один консультант в области b2b предлагает отчет о специальном исследовании, посвященный снижению расходов и управлению издержками, адресованный руководителям и финансовым директорам больниц.

• Компания, в которой я был одним из совладельцев, учила людей тому, как открывать издательские компании в домашних условиях. Она успешно рекламировала свой магнит для генерации лидов более чем в 50 национальных журналах на протяжении многих лет – ее небольшая брошюра была озаглавлена «Как зарабатывать $4000 в день, сидя дома в трусах за компьютером».

• Мой многолетний клиент Бен Гласс, юрист из Виргинии, занимающийся компенсациями вреда здоровья для своих клиентов, создает и рекламирует множество различных бесплатных отчетов и книг. Он – настоящий мастер использовать магниты для генерации лидов, для знакомства с примерами его работы вы можете посетить его сайт www.BenGlassLaw.com. Бен настолько хорош в этом деле, что его форматами и моделями (с которыми можно ознакомиться на сайте GreatLegalMarketing.com) пользуются тысячи юристов по всей стране.

Ответьте на вопрос «почему вы?»

«Почему я должен иметь дело с вами, а не воспользоваться иными вариантами – или, скажем, вообще ничего не делать?» Ответ на этот вопрос – это суть вашего уникального торгового предложения (УТП). При создании магнита для лидов вы должны убедиться в том, что четко обозначили, что именно отличает вас от всех остальных. УТП питает ваш призыв к действию (еще один критически важный элемент вашего магнита, про который нельзя забывать). Призыв к действию должен побудить потенциальных клиентов действовать без оглядки и сомнений. Они должны чувствовать, что все нужное им они могут найти только в ваших продуктах или услугах.

Не стоит полагаться на то, что клиенты придут к вам только потому, что у них нет надежды ни на кого другого. Нетворкинг или упорная и монотонная работа с потенциальными клиентами не приведут клиентов в ваш офис или на ваш сайт. Создайте систему генерации лидов, включающую эти важные компоненты и позволяющую им захотеть именно вас.

Выигрывают безукоризненные системы

Многие крупные и неповоротливые компании зачастую строят свою работу вокруг отдельных «княжеств», которые управляются по своим правилам. Реклама. Маркетинг. Социальные медиа. Продажи. Их правители смотрят друг друга с подозрением. Зачастую они конкурируют друг с другом за бюджеты. Они не уважают ни роли, ни ценности остальных игроков. В итоге компания превращается в лоскутное одеяло, куски которого отделены друг от друга большими уродливыми швами. Думаю, вы вряд ли можете позволить себе функционировать так же бессистемно, как крупные корпорации.

Скорее вы захотите создать безукоризненную систему – систему, в центре которой находится клиент.

Эта система нацелена на то, чтобы беспрепятственно вывести потенциального клиента из первой точки контакта прямо к точке продажи – по единственной удобной дороге без поворотов и перекрестков. Если первая точка контакта возникает в социальных медиа, это прекрасно, – но затем вы должны сделать так, чтобы человек сошел с широкой дороги на тропинку, ведущую в ваш сад, где и находится точка продажи.

Как заключить сделку

Ким Уэлш-Филлипс

«Это была отличная куртка-бомбер золотого цвета. Можно ли было не обратить на нее внимания? – сказал арт-консультант Стефано Базилико после продажи. – Думаю, что теперь на аукционах появится немало таких курток».

Эти слова были процитированы в статье на сайте www.ArtNews.com после того, как аукционный дом Christie's провел рекордный аукцион современного искусства. В ходе него картина Сета Прайса Vintage Bomber 2006 года была продана за $785 000, в 10 раз выше начальной цены.

Тем вечером выручка Christie's составила $852,9 миллиона. Были проданы работы Сая Твомбли, Эда Рушея, Питера Дойга, Мартина Киппенбергера, Элен Стюртевант и Сета Прайса. 75 из 80 предлагавшихся лотов нашли своих покупателей, то есть в ходе аукционы были проданы рекордные 94 %.

Картина Уорхола 1963 года «Тройной Элвис» была продана за $81,9 млн, а его же картина «Четыре Марлона» принесла $69,6 млн. Цена за работу Сая Твомбли без названия, написанную в 1970 году, довольно быстро превысила ожидания (от $35 млн до $55 млн) и была продана за $69,6 млн.

«Сегодня вечером здесь присутствовали в основном люди, покупавшие что-то для себя», – сказал на пресс-конференции после аукциона Бретт Горви, председатель правления Christie's и глава международной группы экспертов по послевоенному и современному искусству. Он отметил, что в аукционе участвовали 500 человек из 43 стран и что новые покупатели были привлечены благодаря усилиям Christie's по установлению контакта с любителями искусства в Шанхае, Гонконге и на Ближнем Востоке.

«Сегодня здесь собрались скорее коллекционеры, а не дилеры», – заметил Горви.

Руководители Christie's поняли все совершенно правильно. Дело не в приглашении людей на мероприятие в галерее или на открытие выставки. Самым главным было развитие связей с подходящими покупателями предметов искусства со всего мира и заключение сделок на основе этих связей.

И это позволило аукциону побить все рекорды.

Многие бренды в области социальных медиа так и остаются на этапе вовлеченности и никогда не переходят к этапу продаж. Они хотят видеть больше лайков, поскольку это приносит им приятное подтверждение связей с людьми.

Но помните, что лайки невозможно внести на банковский счет, и они не помогут вам платить по счетам.

Вы должны понять, как будет организована продажа, до того, как начнете создавать контент. Воспользуйтесь знаменитой тактикой Кови – для начала представьте себе конечный результат.

Как нужно делать

Майкл Корс, признанный во всем мире дизайнер роскошных аксессуаров и готовой одежды, проделал отличную работу по внедрению стратегии продаж в свою маркетинговую деятельность в Facebook.

Вот что написано в Facebook о бизнес-кейсе на эту тему:

Майкл Корс выпустил на рынок новую линейку продуктов. Ее запуск – самый масштабный запуск в его карьере – позволил Корсу установить контакт с целевыми клиентами (женщинами в возрасте от 15 до 35 лет). Корс предложил им обувь – «с люксовой текстурой, металлическими вставками и высокими блестящими шпильками» – и решил уделить основное внимание в ходе продвижения Facebook. Запуск знаменовал приход бренда в категорию кроссовок и был частью более масштабных усилий, направленных на привлечение к бренду новых клиентов. Кампания решила с самого начала сфокусироваться на повышении осведомленности и стимулировании покупок новых моделей.

Компания Корса создала эксклюзивную партию товара, всего 500 пар, которая была продана через Facebook за считаные секунды. Только после этого она выпустила полноценную линейку для своей розничной сети. Вторая, большая партия обуви также продалась довольно быстро, на что, все всякого сомнения, повлияла шумиха в социальных сетях.

Достигнутые результаты:

• Охват 36 миллионов людей в своей целевой аудитории (по данным Nielsen Online Campaign Ratings).

• Полная продажа некоторых моделей новой обуви в физических и виртуальных магазинах.

• 16 %-ное повышение осведомленности о новой модели обуви (по данным Nielsen Brand Effect), что составило в физическом выражении прирост 5,8 млн покупателей.

• 16 %-ное повышение осведомленности о связи бренда Майкла Корса с рекламной кампанией Jet. Set. Go (исследование Nielsen Brand Effect), что составило в физическом выражении прирост 5,8 млн покупателей, связывающих бренд с рекламным сообщением.

Один миллион просмотров видео с демонстрацией обуви, на которое ссылались рекламные объявления (Adweek).

Мы же использовали ту же самую модель продвижения для продукта намного менее сексуального, чем кроссовки, – котлов парового отопления.

Для компании One Hour Heating and Air Conditioning из Омахи, штат Небраска, мы хотели придумать идею движения от прямых продаж к прибыльному предложению, которая при этом воспринималась бы целевым рынком как достаточно ценная. И если вы решите когда-нибудь торговать котлами парового отопления, то сделайте свое предложение эксклюзивным, специальным и ограниченным во времени, а затем наблюдайте за тем, как резко начнет меняться поведение вашей аудитории. Мы предложили аудитории, заинтересованной в покупке системы воздушного кондиционирования, 57 котлов парового отопления по цене $981 (обычная цена на них составляет 3000).

Если вы последовали моему совету, сфокусировали свое внимание только на идеальных потенциальных клиентах и потратили достаточно времени на повышение вовлеченности аудитории, то когда наступит время продаж, вам станет намного проще.

Но как же именно это происходит?

Порой вам лучше просить о покупке не того, что вы действительно хотите продать, а чего-то совсем иного.

Если в силу возраста вы помните плееры Walkman, то вы, возможно, помните и то, как компания Columbia House предлагала купить восемь альбомов (на кассетах, дисках или даже магнитофонных бобинах) по цене одного. Эта компания, начавшая торговать по почте, привлекла более 125 000 членов и $1,7 млн чистой выручки уже за первый год работы. Ее модель была основана (а в области продажи DVD продолжает основываться) на том, что требует проявления некоторой лояльности в целях удержания клиентов.

Популярный ресторан азиатской кухни P. F. Chang's провел в Facebook промоакцию в честь своей очередной годовщины. Все подписчики страницы ресторана в Facebook получили купон, позволяющий получить бесплатную порцию роллов с латуком при покупке любого основного блюда. Хотя это, конечно же, привлекло множество новых подписчиков, подлинный успех состоял в том, что это предложение привело в ресторан 50 000 человек, причем 40 % из них пришли туда впервые.

Если же вы работаете в сфере b2b и вашими клиентами являются компании, можно организовать семинар на тему, интересующую ваших потенциальных клиентов, и включить в его программу индивидуальные консультации. Таким образом у посетителей сложится определенное представление о том, что вы можете им предложить, причем в среде, максимально располагающей к покупкам. Чтобы вовлечь потенциальных клиентов в свою маркетинговую воронку, можно добавить к своей услуге или продукту некое первичное предложение, ограниченное во времени и сопровождающееся призывом к действию.

Подобные переходные предложения – отличный стратегический способ ускорить цикл продаж и превратить больше лидов в платежеспособных клиентов. Они позволяют дать потенциальным клиентам убедительную причину попробовать поработать с вами, а вам – понять, что это действительно серьезные и заслуживающие внимания люди. Если они не отзываются на такие предложения, то, возможно, вам не стоит дальше тратить время на общение с ними.

Доводилось ли вам слышать теорию, что идея, не подкрепленная дальнейшим действием, не имеет никакой ценности?

По той же логике потенциальный клиент, которого не удалось превратить в покупателя, также не может иметь никакой ценности. Если вы не занимаетесь активным превращением своих потенциальных клиентов в покупателей, вы упускаете значительную долю возможного дохода. Просто представьте себе, что вы закрываете цветочный магазин, переполненный красными розами, накануне Дня святого Валентина.

Различные методы превращения лидов в покупателей

Есть множество способов превратить лида в покупателя, однако наиболее успешными для меня и моей компании были следующие:

• Отправьте сообщение с призывом к действию, служащее для продолжения общения. Поддержание контакта с потенциальными клиентами не должно ограничиваться отправкой одних лишь дополнительных коммерческих сообщений. Вы должны поставить перед собой новые цели и создать новый контент, помогающий развивать отношения с потенциальным клиентом до заключения сделки.

• Обучающее мероприятие. Если вы уже провели какой-то тренинг, однако по его итогам потенциальные клиенты так ничего и не купили, это еще не значит, что все потеряно. В ходе одного из проектов по запуску воронки продаж мы заметили, что почти 500 людей просмотрели все четыре наших видео, однако многие из них не приняли решения о покупке до тех пор, пока не посетили вебинар, организованный для продолжения общения. Дайте своей аудитории различные способы получать от вас новую информацию и покупать, а потом оцените, какие из них наилучшим образом окупают инвестиции.

• Кампания прямой постовой рассылки. Если потенциальный клиент попал в вашу маркетинговую воронку через цифровые каналы, то это не значит, что ваше дальнейшее общение должно обязательно оставаться в интернете. Протестируйте возможности перевода общения за пределы сети и оцените, позволяет ли это повысить ваши показатели конверсии или нет.

• Реклама в Facebook. Благодаря платформе Facebook Ad и инструменту Facebook Custom Audience можно повысить качество списка для электронной рассылки. Это позволит вам направлять свои сообщения именно тем людям, с которыми вы хотели установить контакт, но которых пока не удалось привести к сделке. Вы можете дополнить свои сообщения дополнительным предложением или элементами контента.

• Звонок. Старый добрый звонок в продолжение общения – самый эффективный, но слишком редко использующийся метод конверсии продаж. Наши клиенты, использующие телемаркетинг как элемент коммерческого процесса, добиваются более высокой эффективности инвестиций, чем те, кто этого не делает. Разумеется, это предполагает, что они тратят больше времени (что порой означает большие риски), однако риск – неотъемлемый спутник в зарабатывании денег.

Товары-приманки

Способов структурировать действия по продаже существует почти столько же, сколько и продаваемых товаров.

Для привлечения новых клиентов в качестве членов GKIC Insider's Circle с самого начала взаимодействия предлагает товар-приманку. Чаще всего втягивание в воронку начинается с предложения продукта, который обычно стоит намного больше, чем мы просим. Кроме того, мы предлагаем вдобавок два бесплатных месяца членства. Но компания знает, что даже такое щедрое предложение помогает ей в итоге зарабатывать деньги. Более того, в те времена, когда она использовала бесплатную трехмесячную программу членства, ей удавалось удерживать еще больше членов. Она предпочла тратить тысячи долларов в день на работу с лидами, поскольку обеспечивает себе достаточно высокую окупаемость вложений.

Воронка с использованием товаров-приманок может рекламироваться только после того, как потенциальный клиент увидел рекламу с полезным контентом, нажал на нее и попал в ваш блог.

Для некоторых мелких предпринимателей товары-приманки не могут считаться разумным вариантом, как минимум на первых этапах деятельности. Тем не менее цель в любом случае должна заключаться в том, чтобы тратить максимум денег, который вы можете себе позволить, на приобретение качественного клиента и его удержание в течение максимально возможного срока.

Выражаясь словами Дэна Кеннеди, выигрывает тот, кто способен потратить на привлечение своего целевого рынка больше остальных.

Как заключить сделку и не потерять доверие?

Ари Гальпер

Комментарий Ким: «Если вы оказались на вечеринке, попросили телефончик у самой привлекательной девушки и получили его, вы сделали первый успешный шаг в ухаживании. Для поддержания отношений на следующем этапе вы должны позвонить ей и пригласить на свидание. То же самое справедливо в отношении маркетинга в социальных медиа. Привлечение подходящих лидов – только первый шаг к повышению доходов. На следующем этапе от вас требуется заключить сделку. Ари Гальпер, владелец сайта www.unlockthegame.com/NoBSGuruSecrets, – настоящий мастер в искусстве продаж. Многие из моих клиентов активно используют его тренинги и услуги коуча, чтобы значительно улучшить свои результаты. Я попросила Ари поделиться некоторыми идеями о принципах успешных продаж, что он и делает в этой главе».

Итак, вы уже внедрили все, чему научила вас эта книга, и теперь вам предстоит провести потенциальных клиентов через процесс генерации лидов к телефонному разговору с вами или вашей командой продавцов, чтобы в результате заключить сделку.

Как убедиться в том, что вы грамотно выстраиваете доверительные отношения с потенциальными клиентами?

Что происходит, если вы пытаетесь продать свое решение, а они не рассказывают вам всей правды о своих конкретных потребностях и проблемах?

Что происходит, если после телефонного разговора вместо того, чтобы принять решение, они говорят: «Я бы хотел еще подумать»?

Что происходит, если вы сумели привести лидов из социальных медиа и потеряли их из-за того, что начали применять традиционные способы продаж?

Я бы хотел познакомить вас с новым методом заключения сделок, позволяющим сохранить должный уровень целостности и ценности вашей работы. Помимо прочего, он позволит вам перестать работать с «призраками» – потенциальными клиентами, которые проявляют интерес к вашему решению, однако никогда не говорят вам открыто, что они о нем думают, и никогда не возвращаются.

Не гоняетесь ли вы за такими призраками прямо сейчас?

Мой подход к продажам на основе доверия называется Unlock The Game®. Он успешно используется тысячами бизнесменов и консультантов по продажам как минимум в 38 странах, и многие считают его настоящей сенсацией в мире продаж.

Вот некоторые из основных его принципов:

• Возможность заключения сделки исчезает в самом начале, а не в конце процесса.

• Если ваш процесс продаж начинается с рассказа о вашем предложении, это служит четким сигналом о том, что все, что вас интересует, – это заключение контракта. Потенциальные клиенты ответят на это отходом на позиции, с которых их будет намного сложнее сдвинуть.

• Если вашим потенциальным клиентам не нравится, как вы организуете процесс продаж, они не будут покупать ничего, что продаете именно вы.

• Как только ваши потенциальные клиенты понимают, что вы ведете себя не так, как все остальные, им будет проще открыться вам. Они поделятся важной информацией о своих бюджетах и графиках. Они обсудят с вами возможные варианты действий. Если вы сможете решить их задачи, они инициируют процесс покупки.

То, как вы продаете, имеет решающее значение.

Вот почему сейчас как никогда важно открыть для себя новый способ продаж. Традиционный метод продаж стал настолько искусственным, что потенциальные клиенты закрывают глаза и уши всякий раз, когда чувствуют, что их вовлекают в процесс, вынуждающий их совершить покупку.

Традиционное мышление коммерсанта превратило продажу в обезличенный, недружелюбный и даже болезненный процесс как для вас (продавца), так и для потенциального клиента (покупателя). По сути вы преследуете человека, пока он не скажет «да».

Мышление в стиле Unlock The Game – это важнейший недостающий элемент, которого так не хватало многим бизнесменам и коммерческим консультантам. Приняв на вооружение эту новую точку зрения на продажи, вы поймете, насколько просто внедрить ее на практике, – с одной стороны, она позволит вам меньше гоняться за клиентами, а с другой – создать подлинный коммерческий прорыв в вашем бизнесе.

Продажи могут снова стать приятным занятием – без давления и отторжения

Если вы способны взглянуть на потенциальных клиентов как на живых людей, а не как на объекты для таргетирования, новые продуктивные результаты не заставят себя ждать. Ваше внимание переключится с собственных потребностей (заключения сделки) на потребности ваших потенциальных клиентов.

Это означает концентрацию на решении их проблем. Такой метод работы помогает освободиться от традиционной парадигмы продаж и в полной мере реализовать ваш истинный потенциал.

Почему вам так необходимо изменить мышление?

Если вы пытаетесь изменить поведение в области продаж, не изменив образ мышления, вы постепенно вернетесь к прежним привычкам. И это может привести к немалому разочарованию, если вы рассчитываете на глубокие и долгосрочные перемены. Много лет бизнесмены пытаются дистанцироваться от негативных стереотипов, связанных с продавцами, и сфокусироваться на том, чтобы лучше соответствовать ожиданиям потенциальных клиентов, задавая грамотные вопросы. С их помощью можно точнее выявить потребности потенциальных клиентов, которые начинают чувствовать, что вы заботитесь о них, и перестают подозревать вас в сокрытии своих истинных целей.

Разумеется, это очень важно для понимания того, каким образом можно помочь потенциальным клиентам. Однако если ваши собеседники подозревают, что ваши вопросы – лишь часть стратегии, подталкивающей их к покупке, им вряд ли будет комфортно общаться с вами.

До тех пор, пока вы не измените намерения, стоящие за вашими вопросами, пока вы не измените парадигму мышления (не говоря уже о том, чтобы перестать все время думать о заключении сделки), ваше взаимодействие с клиентами будет омрачено подспудным конфликтом, мешающим выстроить доверительные отношения.

Мышление в стиле Unlock The Game основано на трех простых базовых принципах:

Принцип 1. Откажитесь от традиционных коммерческих целей, связанных исключительно с заключением сделки, и замените их новой целью – глубоким пониманием обстоятельств, в которых существуют ваши потенциальные клиенты.

Принцип 2. Перестаньте оправдывать себя.

Принцип 3. Прекратите преследовать потенциальных клиентов.

Если вы понимаете эти принципы и живете в соответствии с ними, то никогда больше не скатитесь обратно к традиционному для коммерсантов мышлению.

Эти принципы позволяют сформировать собственную культуру продаж – нечто вроде корпоративной культуры, существующей в крупных организациях. Они помогут вам принимать решения и заниматься продажами в соответствии с новой парадигмой или культурой.

Давайте рассмотрим эти принципы поглубже.

Принцип 1. Определите истинное положение дел вашего потенциального клиента

Откажитесь от традиционных коммерческих целей, связанных с заключением сделки, и замените их новой целью – пониманием, с какой реальной ситуацией сталкиваются ваши потенциальные клиенты.

Заключение сделки всегда было основным движущим фактором процесса продаж. После звонка с коммерческим предложением в голове у большинства из нас происходит примерно такой внутренний монолог: «Пока все идет хорошо, мой собеседник кажется заинтересованным. Давай-ка продолжим задавать вопросы, и, может быть, он согласится на следующую встречу, а это позволит мне сделать очередной шаг в сторону продажи».

Проблема в том, что этот голос звучит только в вашей голове, а не в реальном мире, где обитает ваш потенциальный клиент.

Ваши потенциальные клиенты моментально чувствуют, если вы не на 100 % сконцентрированы на решении их вопросов. И это способно вызвать у них подозрения в том, что вы скорее заинтересованы в продаже, а не в том, чтобы помочь им решить их проблему.

Подлинное понимание ситуации, в которой находится ваш потенциальный клиент, – самая важная часть мышления. Если вы по-прежнему погружены в собственные мысли, вам будет крайне сложно искренне помогать другому человеку до того, как он окажется готов к покупке.

Порой мы не готовы слышать правду, потому что она не соответствует нашим надеждам на заключение сделки.

Если вы действительно хорошо понимаете проблемы потенциальных клиентов, в какой-то момент вы можете осознать, что ваше решение им не подходит.

Нам как бизнесменам и коммерческим консультантам хочется верить, что все, что мы продаем, подходит максимально возможному числу людей. Однако понимание того, в какой степени вы можете помочь определенным потенциальным покупателям, позволяет избавиться от ложных ожиданий и чувства неприятия, связанного с отказом от покупки.

Иными словами, если вы способны относиться к слову «нет» так же конструктивно, как к слову «да», то в какой-то момент вы обнаружите, что тратите больше времени на клиентов, идеально вам подходящих, причем тратите его намного продуктивнее.

Придание слову «нет» такого же веса, что и слову «да», поможет отвязаться от традиционных стереотипов, окружающих продавца, ориентированного только на слово «да», – и создать идеальные связи со своим потенциальным клиентом.

Принцип 2. Перестаньте обороняться

Когда потенциальные клиенты бросают нам вызов или каким-то иным образом возражают против наших предложений, очень легко перейти в оборону. Это вполне естественная реакция.

Когда мы слышим распространенные возражения типа «Почему мы должны выбирать вас, а не компанию XYZ?», то часто реагируем слишком активно и эмоционально. Мы пытаемся еще сильнее надавить на потенциального клиента, вынуждая его выбрать именно нас и перейти к заключению сделки.

Активизация продаж – естественная реакция, но она предсказуемо усиливает недоверие со стороны потенциальных клиентов.

Предположим, что ваш собеседник говорит: «Мы видели и других поставщиков таких услуг. Почему мы должны выбрать вас?». Вместо того, чтобы замкнуться в рамках традиционного мышления, начать обороняться или пытаться убедить клиента, попытайтесь смягчить ситуацию и активизировать разговор, используя доверительный язык и расслабленный и мягкий тон: «Я не предполагал, что мы автоматически и моментально подойдем друг другу. Если вы возражаете, мы можем обсудить каждую из ваших потребностей и понять, в чем наш подход может отличаться от подхода других поставщиков. А если вам будет интересно, я предоставлю вам всю необходимую информацию».

Этот ответ полностью соответствует языку, основанному на доверии. Мы разработали подобные варианты ответов практически для каждого сценария и каждого возражения в процессе продажи.

Если вы откажетесь использовать активное убеждение, чтобы стимулировать потенциального клиента двигаться дальше в процессе продаж, вы избавитесь от неминуемо возникающего напряжения. Кроме того, вам никогда больше не придется обороняться.

Отказ от необходимости убеждать и обороняться помогает сфокусироваться на том, что вы можете предложить потенциальным клиентам для решения их проблем.

Принцип 3. Перестаньте преследовать клиентов

Преследование потенциальных клиентов на протяжении десятилетий считалось краеугольным камнем традиционных методов продаж. Это своего рода часть традиционной игры: «Чем настойчивее я себя веду, тем выше мои шансы на заключение сделки». Понятно, что это проявление традиционного коммерческого мышления, при котором основная цель состоит в заключении сделки, а не в работе над тем, как помочь потенциальному клиенту решить имеющуюся у него проблему.

Преследование так часто воспринимается как часть процесса успешных продаж, что даже бизнесмены, пытающиеся дистанцироваться от негативного стереотипа, продолжают этим заниматься.

Поскольку большинство верит в свои продукты, мы инстинктивно предполагаем, что любой человек, соответствующий профилю потенциального клиента, действительно нуждается в том, что у нас есть. Это предположение заставляет нас переходить в режим преследования всякий раз, когда мы встречаемся с человеком, соответствующим определенному профилю.

Затем мы пытаемся создать импульс, надеясь, что сам факт соответствия человека определенному профилю и общение с ним приведут к сделке. К сожалению, это лишь внушает ложные ожидания, которые зачастую приводят к отторжению и потере возможностей для заключения сделки.

Преследуя потенциальных клиентов, мы чувствуем, что мешаем и отвлекаем их от обычных повседневных дел. Несложно понять, что вы отнимаете у людей время, и в какой-то момент это может негативно повлиять на вашу уверенность в себе как в коммерсанте. Переключившись на мышление в стиле Unlock The Game, вы перестанете фокусироваться на беспочвенных ожиданиях, основанных на ваших собственных потребностях.

Вместо этого вы поймете, каково это – не строить поспешных предположений относительно каждого потенциального клиента, с которым вы общаетесь. Вы начнете говорить себе: «Я еще не знаю реальную ситуацию этого человека, я не уверен, могу ли я помочь ему или нет, действительно ли у него есть проблема и понимает ли он, что решение его проблемы действительно важно для нас».

Большинство коммерческих консультантов просто не понимает, что могут легко отказаться от преследования. Для этого им достаточно всего лишь сказать своим потенциальным клиентам что-то типа «Согласны ли вы договориться с нами о следующей встрече, чтобы мы оба перестали преследовать друг друга?». Это еще один способ попросить о встрече, не оказывая давление на собеседника. Поверьте, это поможет ему относиться к вам с большим уважением на всех этапах взаимодействия.

Если вам удастся вызвать больше доверия у потенциального клиента с помощью правильного мышления и доверительного языка, он почувствует, что вы искренне заинтересованы в том, чтобы помочь ему решить проблему, а не просто заключить контракт.

Преследование и уклонение от него – это такая же типичная игра для старой парадигмы мышления, что и преодоление возражений. Если вы возьмете на себя обязательство прекратить эту игру, ваши коммерческие результаты и душевное спокойствие перейдут на совершенно новый уровень!

Дело в том, что тактика преследования ставит вас в зависимое положение от потенциального клиента. Оно питает негативный стереотип об агрессивном коммерсанте, который мы так ненавидим и которого любой ценой хотим избежать.

Мы должны перейти к новым отношениям, основанным на смирении и искреннем стремлении помогать другим, а не только самому себе. Скромность и отказ от преждевременных выводов помогут потенциальным клиентам раскрыться и рассказать нам всю правду о своих обстоятельствах. А это значит, что нам больше не придется их преследовать.

Возможности для заключения сделки теряются в начале, а не в конце

Пока вы читаете эти строки, тысячи бизнесменов изучают свои методы продаж, чешут в голове и удивляются, почему так мало лидов, привлеченных их коммерческими консультантами, превращаются в клиентов. Их разговоры с продажниками зачастую вращаются вокруг вопроса «Что именно привело к застопориванию сделки на финальном этапе?».

Уверен, что они почти никогда не обсуждают проблемы, которые возникли в начале процесса продаж и уничтожили любые возможности для заключения сделки.

При использовании подхода Unlock The Game фокус внимания смещается на выстраивание доверительных отношений в самом начале процесса продаж, буквально при первом знакомстве.

С таким подходом вы можете быть уверены, что работаете с заслуживающей внимания информацией об истинных целях вашего потенциального клиента.

Переведите продажи на человеческий язык

Многие из нас подсознательно используют слова и фразы, которые выдают в нас людей, стремящихся что-то продать. По этой причине мы мгновенно ассоциируемся с ненавистным стереотипным продавцом.

Такие распространенные фразы, как «Я звоню, чтобы узнать, заинтересованы ли вы в …» или «Могу ли я выяснить, хотите ли вы побольше узнать о …», выдают в нас людей с традиционным коммерческим мышлением.

Зачастую в конце удачного разговора у нас прорываются нотки типичного продавца, и мы пытаемся договориться о встрече с помощью фраз типа «Как насчет того, чтобы договориться о времени для обсуждения следующих шагов?» или «Как вы относитесь к тому, чтобы ускорить процесс?».

Эти закрывающие вопросы четко показывают, что в реальности вы сосредоточены только на одной цели – продаже.

Что, если вы пытаетесь ускорить процесс, но ваши потенциальные клиенты еще не готовы?

Какое препятствие стоит между вами? Отсутствие доверия.

Помните, что цель нового мышления заключается в первую очередь в выстраивании доверия.

Крайне важно сформировать новый подход к продажам на основании доверия. Это позволит избежать ассоциаций с негативными стереотипами о типичном продавце. Вместо того, чтобы закончить первый разговор с потенциальным покупателем попыткой подтолкнуть его к следующему шагу, попробуйте спросить его (мягким тоном и расслабленным голосом): «Как вы думаете, куда нам стоит двинуться дальше?»

Вы будете поражены тем, что произойдет после того, как вы зададите этот вопрос в конце первого разговора на тему покупки. Многие клиенты чудесным образом откроются перед вами и начнут говорить правду (а в этом и заключается ваша новая цель).

Вот несколько фраз, используемых при работе по методике Unlock The Game.

• «Имеет ли смысл…»

• «Как вы отнесетесь к тому, чтобы…»

• «Могу ли я сделать что-то, чтобы вам было комфортнее обдумать перспективы нашего дальнейшего сотрудничества?»

Подобные фразы, формирующие доверие, помогают потенциальным клиентам расслабиться – ведь чаще всего они ждут, что ближе к окончанию разговора вы начнете давить с целью перейти к следующему этапу.

Язык, основанный на доверии, снижает уровень напряжения, характерный для бесед на тему сделки, и сигнализирует собеседнику, что вы думаете совсем не о продаже. Вы просто спрашиваете его о том, как он относятся к происходящему и куда хочет двинуться дальше. Его ответ скажет вам, удалось ли вам выстроить достаточный уровень доверия.

Вы обнаружите, что язык доверия помогает и вам чувствовать себя комфортнее, а также делает невозможным отторжение. Вместо того, чтобы заставлять потенциального клиента сказать вам «да» или «нет», вы просто обсуждаете то, насколько вы подходите друг другу, не строя никаких предположений.

Чтобы больше узнать об Ари, посетите сайт www.UnlockTheGame.com/NBGuruSecrets.

Где прячутся деньги?

Ким Уэлш-Филлипс

Если вы еще не запустили в продажу продукт, программу или услугу или все еще ищете дополнительный доход, вы очень похожи на меня несколько лет назад.

Я всегда любила выступать перед слушателями и делиться рассказами о своем опыте (искренне надеюсь, что интересными) со слушателями со всего мира. Я создавала и создаю довольно много контента и использую его для связи со аудиторией.

До тех пор, пока я не познакомилась с миром информационного маркетинга, я не пыталась что-то продать в ходе своих выступлений. Я получала гонорар от организаторов мероприятия и надеялась на то, что в будущем кто-то из участников захочет стать моим клиентом.

Переместимся в настоящее, где уже разработаны программы, которые учат людей монетизировать маркетинг (см. примеры на сайте www.NoBSSocialMediaBook.com). И хотя мы с готовностью включаем эти программы и методы продвижения в общую структуру бизнеса, я также пользуюсь ими в тех случаях, когда нам необходим быстрый приток денег.

Перед тем как отправиться с друзьями и родственниками в Диснейленд, чтобы отпраздновать свое 40-летие, я провела часовой вебинар и заработала достаточно денег, чтобы оплатить поездку, не залезая в накопления.

Мы всегда можем активировать список потенциальных клиентов, почти готовых к сделке, потому что у нас всегда имеются наготове продукты, созданные с мыслью о потребностях этих клиентов. Именно в таких проектах и прячутся дополнительные деньги для нашего бизнеса.

Так где же кроется ваш доход?

Проще всего начать со скрытых возможностей, которые уже имеются в вашем бизнесе и ждут шанса принести доход. Вы удивитесь количеству этих возможностей.

Создайте обучающий курс или другой интернет-продукт

Если такой продукт у вас почти готов, соберитесь с силами и запустите его. Установите сроки сдачи и выполняйте их. Если вы хотите вести себя по-настоящему агрессивно, дайте себе 30 дней на завершение работы с контентом и еще 30 дней на организацию продвижения проекта. Вы также можете сделать нечто вроде проекта, над которым я работала с суперзвездой контентного маркетинга Ахавой Лейбтаг (интервью с ней вы найдете в главе 11). Сначала она создала вебинар, чтобы собрать контент и продать программу. Затем она выпустила еще три вебинара в прямом эфире, записала их и начала продавать записи.

Компания GKIC Insider's Circle разработала отличный способ создания новых продуктов. Сначала эта организация приглашает людей поучаствовать в бесплатном подкасте в прямом эфире. Затем этот подкаст записывается и продается во время программы. По сути дела, компания использует в качестве своего продукта саму воронку продаж. Также она продает свои продукты и членство в организации во время процесса регистрации на подкаст. Это позволяет ей с лихвой компенсировать все производственные издержки. Более того, это помогает впоследствии обращаться к зарегистрировавшимся пользователям и с другими предложениями.

За годы работы я научилась привлекать людей к вебинарам, сохранять их заинтересованность и побуждать их откликаться на призывы к покупке. Множество стратегий, в работоспособности которых я убедилась, могут казаться противоречивыми (в силу своей манипулятивности) и слишком навязчивыми. Зачастую так оно и есть. Если у вас есть продукт или услуга, способные помочь людям, то у вас возникает и моральное обязательство сделать все возможное, чтобы они сделали следующий шаг. Все, что в ваших силах. И речь здесь идет о том, чтобы воспользоваться своей силой во благо.

Со временем я усовершенствовала техники продажи вебинаров – их посещает не менее 50 % от числа зарегистрировавшихся, а в ходе моей презентации уровень вовлеченности достигает 100 %.

В ходе продвижения своего будущего вебинара я специально рекомендую людям появиться на сайте пораньше, чтобы им гарантированно хватило места при условии ограниченного числа участников. Я заблаговременно появляюсь на сайте, приветствую собравшихся, а затем прошу их закрыть все остальные окна в браузере и перевести телефон в беззвучный режим. Я даю им понять, что буду говорить достаточно быстро и что им стоит уделить мероприятию 100 % внимания, чтобы извлечь из него максимум возможностей.

В приветственном слове я всегда демонстрирую слайд с моей фотографией и логотипами мероприятий, на которых уже выступала. Также я ненадолго появляюсь на экране, чтобы зрители знали, что я живой человек. Все это помогает быстро завоевать доверие аудитории.

Обычно я начинаю рассказ с интерактивного вопроса. Я спрашиваю людей, где они сейчас находятся, что едят и что пьют. Я делаю это, чтобы они почувствовали присутствие собравшихся.

Часто я обращаюсь напрямую к нескольким представителям аудитории, которые не отвечают на мои вопросы. Это помогает слушателям понять, что они должны обращать внимание на происходящее и что в противном случае я переключу свое внимание именно на них. Каждый раз, когда вы видите, что внимание к вашему выступлению снижается до уровня ниже 90 %, задайте вопрос и обратитесь с ним к кому-то, кто явным образом не вовлечен во взаимодействие с вами. Проделав этот трюк пару раз, вы можете быть уверены, что все участники будут изо всех сил стараться не отвлекаться на что-то еще.

В приветственном слове я рассказываю о том, какую пользу могут извлечь из вебинара его участники. Я обращаюсь к ним со словами: «Вы приняли правильное решение, оказавшись здесь. Я расскажу вам, как искать подходящих лидов и организовывать продажи через Facebook. Я расскажу вам и об ошибках, которые вы, скорее всего, можете допустить, и которые могут дорого вам обойтись. Мы также поговорим о довольно интересных, хоть и противоречивых стратегиях работы с целевой страницей». Одной фразой мне удается заинтриговать слушателей, вызвать у них любопытство и озадаченность – и главное, что все это помогает им сохранять сосредоточенность во время вебинара.

Затем я рассказываю о том, кому мой вебинар подходит, а кому нет. Я пытаюсь отождествить себя с аудиторией. Мне нравится устанавливать контакт в поддерживающем ключе таким образом, чтобы поднять настроение участникам.

Я рассказываю, на какой теме мы остановимся и почему она так важна. Людям нужно знать, почему им следует заняться конкретными вопросами именно сейчас. Я объясняю возможные последствия промедления. После этого я прошу их записать несколько фраз. Это помогает сохранить высокую вовлеченность, обращает внимание на происходящее и заставляет относиться ко мне с уважением.

Затем я рассказываю свою историю. Мне очень важно каждый раз объяснять, в каком положении я находилась прежде, чем найти решение, и как это помогло мне оказаться там, где я есть. Я просто должна показать аудитории, что далеко не всегда была столь успешной. Я понимаю их цели и задачи и хочу поделиться тем, что помогло мне измениться к лучшему. Я чувствую себя обязанной каждый раз делиться с аудиторией рассказом о своих многолетних неудачах. Но затем я перехожу к тому, как научилась заставлять директ-маркетинг работать в социальных медиа, в результате чего дела в нашей компании пошли на лад.

Затем я акцентирую внимание на проблемах и ошибках, которые часто допускают люди. Разумеется, я делюсь примерами из реальной жизни. Я много экспериментировала и занималась обкаткой этих выступлений. Я пришла к выводу, что не следует давать слушателям больше трех идей, уроков или подсказок. Может показаться, что этого мало, однако каждый раз, когда я превышаю это количество, слушатели теряют концентрацию и чувствуют, что их перегрузили информацией. У людей пропадает желание покупать, и они покидают мой тренинг значительно менее удовлетворенными. Они могут довольно быстро и эффективно переварить три примера, что помогает им почувствовать себя лучше, и они готовы двигаться дальше.

Ближе к концу вебинара я говорю: «Разумеется, вы хотите достичь (результата, о котором говорилось ранее), и теперь у вас есть два варианта действий. Вы можете попытаться сделать это самостоятельно, тратя время и деньги на попытки разобраться во всем в одиночку. Или же вы позволите мне сопровождать вас на этом пути, поддерживая вас под руку на каждом шагу».

Я завершаю семинар своим предложением, однако описываю при этом не сами продукты, а ту пользу, которую люди получат после покупки. Здесь мне очень помогает еще одна стратегия – обычно я даю своим продуктам и методикам звучные и уникальные названия. Это стимулирует интерес, увеличивает ценность моего курса и повышает мой авторитет.

Обычно я приветствую первых покупателей своих материалов по имени и благодарю их за подписку. Это дает им почувствовать, что их оценили по заслугам, и стимулирует других совершить покупку. Помимо ответов на вопросы участников по ходу мероприятия, я также предлагаю какой-либо бонус за быстрое принятие решения. И хотя на вебинарах обычно имеется немало желающих тут же совершить покупку, иногда их нужно подтолкнуть к действию – например, упомянув людей, которые уже подписались, или предложив подарок.

Я никогда не рассылаю записи своих вебинаров, однако не забываю отправлять участникам электронные письма для поддержания контакта. Всегда находится несколько отстающих, которые делают покупку через некоторое время после окончания тренинга.

Чтобы проверить, как работает эта стратегия, и увидеть весь процесс в действии, запишитесь на бесплатный тренинг для продавцов в Facebook по адресу www.FBSalesLaunch.com.

Используйте этот шаблон в качестве отправной точки, а затем протестируйте свои собственные стратегии, чтобы проверить, какие из них окажутся наиболее результативными. Помимо того, что я делаю для нашей компании, партнеров и клиентов, я организую более 50 вебинаров в год, но все равно продолжаю совершенствовать рабочие процессы.

Продайте вебинар

Устройте мероприятие в сети и используйте его запись как цифровой продукт, который можно продать после его окончания. Для проведения семинара и его записи вы можете воспользоваться довольно простыми программами PowerPoint или Keynote и GoToWebinar. Именно таким образом я создала один из курсов под названием «Курс доминирования в LinkedIn» (http://www.lidominationworkshop.com). Сначала я организовала живое мероприятие, а затем продала его запись. А затем я организовала следующее мероприятие и сделала то же самое.

Напишите электронную книгу

Поначалу идея написать книгу может показаться пугающей. Я это прекрасно понимаю. Написание этой книги и для меня было нелегкой задачей. Однако создание электронной книги не обязательно сопряжено с трудностями. Если у вас уже есть коллекция публикаций в блоге, можно просто собрать их воедино, добавить вступление, эпилог – и готово! Вы создали электронную книгу. Если же вы хотите начать с нуля, я расскажу вам о том, как уложить этот процесс в один день.

1. Придумайте тему книги. К примеру, книга бухгалтерской компании может называться «Как повысить прибыль без повышения объема продаж».

2. Напишите десять вопросов, ответы на которые помогают раскрыть тему. Вопросы могут быть, к примеру, такими: «Какие возможные направления экономии я упускаю? Какая структура компании будет наиболее прибыльной? Какая классификация сотрудников окажется для компании наиболее выгодной с точки зрения прибыли?».

3. Запишите три тезиса, отвечающие на каждый вопрос.

4. Сделайте аудиозапись своих ответов на каждый вопрос, основанный на этих тезисах.

5. Отправьте аудиозапись расшифровщику (мы в компании используем www.InternetTranscribers.com, однако на рынке есть много других сервисов, которые также могут вам подойти).

6. Отредактируйте окончательную версию текста.

7. Наймите фрилансера на сайте ODesk или HireMyMom.com и попросите его создать макет вашей книги.

8. А теперь погладьте себя по голове – у вас появился готовый продукт, теперь вы можете официально называть себя автором изданной книги.

9. Можно продавать книгу напрямую через свой сайт или воспользоваться издательской программой KDP для Amazon Kindle. Если вы хотите добавить какой-то бонус для читателей, поделитесь с ними аудиоверсией электронной книги.

Подарочные сертификаты

Если вы продаете продукты или услуги, подарочный сертификат может стать эффективной точкой входа, помогающей оплачивать маркетинговые расходы и привлекать клиентов. Фактически это купон с более высокой воспринимаемой ценностью. Вы предлагаете потенциальным покупателям возможность получить что-то ценное, ограничив время принятия решения и стимулируя их таким образом сделать это как можно быстрее. С помощью этой стратегии мы провели рекламную кампанию для нашего клиента, занимающегося ремонтом ванных комнат.

Комплексные предложения к праздникам

Все мы знаем, что клиентов надо поздравлять с праздниками, но задумывались ли вы, как превратить это в средство продвижения? Совсем не обязательно ограничиваться традиционным промокодом на скидку – можно использовать праздники как возможность сделать уникальное предложение.

Значительная часть сообщений, рассылаемых от имени Центра планирования семьи, ориентирована на женщин, поскольку мы выяснили, что именно женщины чаще занимаются вопросами планирования семьи. Однако это не значит, что мы не можем работать и с потенциальными отцами. Так, на День отца мы разработали специальное предложение, не похожее ни на что из того, что делали наши конкуренты. Это предложение под названием «Планировщик отцовства» включало мини-консультацию, анализ семенной жидкости и еженедельные подсказки о шансах повысить вероятность зачатия (поскольку компания уже рассылала электронные письма на эту тему, нам не пришлось заниматься никакой дополнительной работой). При минимальных усилиях и затратах мы смогли привлечь к регистрации и покупке нашего предложения четыре семейные пары, то есть промо стоимостью $150 принесло нам около $100 000 потенциальной выручки. Кроме того, в рамках этой промоакции мы связывались с парами, имевшими проблемы с зачатием. Мы хотели помочь людям забыть о грустном в День отца и сделать следующий шаг в достижении цели – создании семьи (рис. 13.1).

Придумайте бонусный подарок

Основатель компании Digital Marketer Райан Дейсс помимо этого проекта занимается множеством других. Его холдинговая компания, Idea Incubator LP, в которой трудятся более 80 людей со всего мира, владеет десятками компаний, работающих в сети и за ее пределами. Диапазон их бизнес-интересов весьма широк – от блогов на тему выживания в экстремальных условиях до производства промышленных фильтров для воды. Одна из принадлежащих Райану компаний – RAW (Really Amazing Women – «По-настоящему потрясающие женщины»), которая описывает себя следующим образом: «Мы – сообщество для женщин, созданное другими женщинами. Наша цель – создать среду, в которой мы сможем стать улучшенными версиями себя, среды, в которой мы сможем расти, создавать новые связи и прежде всего – быть свободными в самовыражении, узнавать больше о том, как прекрасен этот мир и как любить жизнь».

В случае RAW, Really Amazing Women, воронка продаж начинается не с продвижения самой организации, а с бесплатного подарка, принимая который потенциальный клиент берет на себя серию микрообязательств. А сайт www.MakeUpTutorials.com начинает отношения с клиентом, предлагая ему купить с большой скидкой кисточку для макияжа.

Как только покупатели выражают свое согласие, они перенаправляются на другую целевую страницу, где им предлагается возможность купить еще несколько кисточек и подписаться на рассылку, обучающую искусству макияжа (рис. 13.2 и рис. 13.3).

И только на третьем этапе у посетителей просят данные кредитной карты (рис. 13.4).

После того, как клиент выразил готовность совершить покупку, компания предлагает получить весь набор бесплатно, но при этом стать членом RAW с оплатой ежемесячного взноса в размере $19,95 (рис. 13.5).

Основная идея компании – создание онлайн-сообщества женщин, посвященного повышению самооценки уверенности в себе. Однако она привлекает новых подписчиков при помощи простого действия – продажи кисточек для макияжа.

Мы использовали эту стратегию и для других клиентов. В одном случае мы сначала предложили потенциальным клиентам книгу в подарок, а затем попросили о подписке. Мы устанавливаем контакт с людьми, давая им то, что они хотят там, где они есть, и только потом начинаем разбираться с тем, в чем они действительно нуждаются.

Будьте креативны, продумывая способы генерации лидов и первой продажи. Эти действия должны быть скорее связаны не с тем, что вы предлагаете, а с потребностями вашего целевого рынка. Помните, что люди, которые что-то у вас купили, с 70 %-ной вероятностью совершат повторную покупку. Поэтому вашей главной целью должно стать побуждение потенциального клиента именно к первой покупке.

От воронок продаж к реальному извлечению дохода

Дэн Кеннеди

Одна крупная корпорация, получив список рассылки из 100 000 тщательно отобранных имен, запустила масштабную маркетинговую кампанию, на которую возлагала большие надежды. Список был составлен с учетом демографических характеристик имевшихся клиентов. У потенциальных клиентов имелся немалый доход. Компания создала отличные рекламные тексты. Достаточно высокими оказались и показатели открываемости писем, и значение показателя кликабельности.

Тем не менее кампания полностью провалилась.

Это было довольно странно, однако причина быстро стала понятной. Помните один из рассказов о Шерлоке Холмсе? Чтобы распутать дело, знаменитому сыщику нужно было понять, «почему собака не лаяла». Так и в нашем примере – чтобы понять, что пошло не так, нужно было разбираться не с тем, что было использовано в подготовке кампании, а с тем, чего в ней не хватало.

Единственное, чего не знала корпорация, это пользуются ли 100 000 потенциальных покупателей этой категории продуктов тем каналом продаж, который она хотела задействовать. Иными словами, демографические характеристики не соответствовали покупательскому поведению.

Одно из моих любимых правил гласит, что покупатели – это покупатели, а те, кто не покупает, – это те, кто не покупает. В мире директ-мейла часто можно увидеть два типа списков с данными потенциальных клиентов. В первом типе списков обычно перечислены люди, отобранные по возрасту, полу, географическому положению, уровню дохода в домохозяйстве и другим демографическим характеристикам и статистическим показателям. Во втором типе списков (который обычно стоит намного дороже), помимо этой информации, приводятся данные об ответных действиях людей (покупке или запросе к компании).

К примеру, в первом списке может храниться информация о замужних женщинах в возрасте от 45 до 60 лет, с семейным доходом свыше $100 000, а во втором – о замужних женщинах в возрасте от 45 до 60 лет, с семейным доходом свыше $100 000, которые купили в течение последних 90 дней набор продуктов по уходу за кожей стоимостью от $100 до $200 с помощью директ-мейла или почтового каталога. Понятно, что первая группа включает в себя лишь потенциальных клиентов, теоретически готовых к покупке, а в состав второй группы входят реальные покупатели. Они отличаются друг от друга так же, как места, в которых мы надеемся поймать рыбу, от тех, где она действительно водится.

Тем, кто хотел бы узнать больше о списках рассылки, я рекомендую книгу The Direct-Mail Solution Крейга Симпсона, в создании которой я принял определенное участие. Я всегда обращаюсь к Крейгу, когда мне нужно составить такие списки. Помимо этого, Крейг – настоящий эксперт в области директ-мейла. Ежегодно он проводит сотни кампаний для сотен клиентов, рассылая по нескольку миллионов писем. Среди его клиентов – компания Beach Body, рекламу которой вы наверняка видели по телевизору, психотерапевты, выступающие на канале PBS, ряд финансовых консультантов, торговая сеть товаров для домашних питомцев из 23 магазинов, и многие, многие другие. Вы можете познакомиться с Крейгом на сайте www.Simpson-Direct.com.

При работе в cети чаще используются собственные списки, а не те, что составлены кем-то еще. Социальные сети играют в этом процессе большую роль. Именно из cети был взят список 100 000 контактов, который так сильно разочаровал своего владельца.

Что же пошло не так?

Одно дело – привлечь людей и повысить степень их заинтересованности, совсем другое – получить от них деньги. В сущности, вся культура социальных сетей (и многих других онлайновых медиа) базируется на «бесплатном» и «недорогом». Это определенным образом конфликтует с желанием маркетолога превратить посетителей и любителей дармовщинки в готовых платить клиентов. Список из 100 000 имен состоял из людей, которых маркетологи компании уже испортили. В течение года они предоставляли им массу бесплатного контента, а затем попытались вовлечь их в воронку продаж.

Да, в течение этого времени маркетологи включали в свой блог ссылки на чужие продукты и услуги (чтобы заработать партнерскую комиссию) и время от времени рассказывали о своих собственных предложениях. Однако они ни разу не открыли двери и не пригласили потенциальных покупателей – золотые иголки в огромном стоге сена! – этих людей, готовых к немедленной покупке и сильно отличающихся от праздных зевак, – прийти к ним. Это не фигура речи – компания арендовала помещение для магазина в торговом центре, но при этом в течение года держала его двери закрытыми в надежде создать заинтересованность и желание купить. Слишком долго и слишком медленно.

Главная стратегия, в которой нужно навести порядок, – это стратегия открытой двери, в которую могут войти реальные покупатели. Заходя в нее, они явным образом вычленяют себя из общей массы и могут считаться вполне легитимными потенциальными потребителями вашего предложения. Только тогда вы можете начать активные продажи, ориентированные именно на них. Если вы не используете этот принцип в работе с традиционными и социальными медиа, вы рискуете остаться с бесполезным списком, который чертовски сложно монетизировать. Потребители, настроенные на совершение покупки здесь и сейчас, обычно не готовы ждать, пока вы доведете до совершенства свою коммерческую презентацию и предложение о покупке – они начинают отвлекаться, а затем просто исчезают.

Кроме того, вам надо приучить людей отвечать на происходящее с ними. Вы должны рассказать и показать им, как именно они должны вести себя с вами, в вашем мире. Вот почему так важны предложения магнита для генерации лидов (см. главу 6). Они учат людей делать шаг вперед, поднимать руку, спрашивать и порой говорить «да». Вываливать имеющуюся у вас информацию на всех подряд – плохая идея. Намного лучше, если вы предложите ее только тем, кто дал положительный отклик на ваше вполне конкретное предложение.

Большая часть того, что я говорю, вступает в противоречие с тем, что вы обычно видите в социальных медиа, и тем, что рассказывают «специалисты» в области социальных медиа, которых волнуют только такие странные показатели, как лайки, количество просмотров и ретвитов, а не деньги в банке. Не переживайте. Большинство склонно ошибаться, особенно в финансовых вопросах. И уж точно большинство ошибается в вопросах продвижения в cети. Зачастую маркетинговая работа представляет собой обычную имитацию бурной деятельности. Люди не имеют представления ни о директ-маркетинге, ни об A/B-тестировании, ни об ответственности за свои действия. Они просто тратят деньги. И это уж точно не стоит имитировать. Итак:

• Не оставляйте потенциальных клиентов без присмотра и не позволяйте им сбиваться в одну кучу.

• Не превращайте потенциальных клиентов в испорченных детей – не скармливайте им большие объемы бесплатной информации в течение длительного периода времени, не прося у них в ответ каких-либо действий или другого отклика.

• Сегментируйте свой список по степени заинтересованности и откликаемости.

• Ускоряйте цикл продаж, открывая двери потребителям, готовым к немедленной покупке.

• Создайте хорошо структурированные коммерческие пути или воронки, ведущие к решению о покупке.

• И последнее – не бойтесь отвергать и игнорировать. Не стоит слишком болезненно относиться к критике со стороны тех, кто не готов ничего у вас покупать. Единственное мнение, которое стоит учитывать, – это мнение покупателей.

#NoBSsm – рекомендации в формате твита

• Самая распространенная проблема у неудачливых владельцев бизнеса связана со страхом заключения сделки. #NoBSsm

• Попытка установить контакт с каждым человеком, который в принципе мог бы когда-либо воспользоваться вашей услугой – это бесплодная затея. #NoBSsm

• Нетворкинг или упорная и монотонная работа с потенциальными клиентами не приведут клиентов в ваш офис или на ваш сайт. #NoBSsm

• Лайки невозможно внести на банковский счет, и они не помогут вам платить по счетам. #NoBSsm

• Порой лучше просить о покупке не того, что вы действительно хотите продать, а чего-то совершенно иного. #NoBSsm

• Потенциальный клиент, не подвергшийся конверсии, не имеет никакой ценности. #NoBSsm

• Побеждает тот, кто может потратить больше других на завоевание целевого рынка. #NoBSsm

Глава 14

Трансформация путем оптимизации

Оптимизация целевой страницы. Интервью с Тимом Эшем

Ким Уэлш-Филлипс

Социальные медиа – всего лишь канал для привлечения лидов и способ привести к заключению сделки.

Вытаскивайте подходящих потенциальных клиентов из социальных медиа в принадлежащий вам канал – на собственный сайт или отдельную целевую страницу, причем как можно быстрее.

Если именно в этом заключается ваша цель, вы скоро поймете, что эффективный маркетинг в социальных медиа – только часть уравнения.

Не менее важно превращение трафика в лидов и покупателей после того, как они оказались на вашем сайте.

Я решила взять интервью у эксперта по оптимизации Тима Эша, чтобы узнать, какие ошибки чаще всего допускают компании при работе со своими сайтами и целевыми страницами, а также расспросить его об имеющихся стратегиях по повышению конверсии лидов и продаж.

Тим – автор бестселлера Landing Page Optimization и исполнительный директор компании SiteTuners. По образованию он специалист в области информатики и когнитивных процессов (его диссертация была посвящена вопросам работы нейронных сетей и искусственного интеллекта), кроме того, за годы работы он многое узнал о дизайне, ориентированном на потребителей, искусстве убеждения, поведении в cети и методах тестирования целевых страниц. В середине 1990-х годов он стал одним из первопроходцев, изучавших особенности конверсии и оптимизации веб-сайта.

В течение последних 15 лет Тим помогал большому количеству крупных американских и международных брендов в развитии ряда успешных инициатив в cети. Сотрудничая с ним, такие компании, как Google, Expedia, Kodak, eHarmony, Facebook, American Express, Canon, Nestle, Symantec, Intuit, AutoDesk, смогли извлечь немалую пользу из его глубокого понимания происходящего и новаторских взглядов.

Также Тим много рассказывает об особенностях оптимизации процесса конверсии в своем подкасте Landing Page Optimization на интернет-радиостанции WebmasterRadio.fm.

Когда тестирование и оптимизация не пересекаются между собой

Ким: Какие ошибки в процессе оптимизации сайта допускаются чаще всего?

Тим: Целая глава моей книги Landing Page Optimization посвящена тому, что я называю «семью смертными грехами дизайна целевой страницы». Эти ошибки распространены повсеместно, их можно встретить почти на каждой странице.

Например, по причинам, связанным с поисковой оптимизацией (SEO), на странице может быть слишком много текста. Возникает своеобразный визуальный отвлекающий фактор – читателям предоставляется слишком большой выбор или же призыв к действию кажется им недостаточно ясным. Подобные вещи перегружают людей, в результате сложно рассчитывать на то, что они смогут проглотить все, что вы им предлагаете.

Необходимо помнить, что большинство посетителей наверняка будут слишком ленивы и невнимательны. Они будут вести себя – с вашей точки зрения – по-дурацки, потому что не станут тратить достаточно времени на то, чтобы детально во всем разобраться. Их способность к концентрации внимания можно сравнить со временем горения обычной спички.

Ким: Компании расходуют кучу сил на работу в области SEO и привлечению трафика на свои сайты, однако если они привлекают значительный трафик, но не могут его конвертировать, то можно считать, что все усилия пропали даром.

Тим: Именно так. Онлайн-маркетинг можно разбить на три этапа. Суть первого заключается в том, чтобы привлечь их внимание и привести на ваш сайт. Это называется «приобретением трафика». Далее идет оптимизация процесса конверсии или побуждение их к действию после того, как они оказываются на вашем сайте. И наконец, как только вы установили контакт (а еще лучше – получили добро на дальнейшее общение с помощью электронных писем или каким-то другим способом), наступает время для повышения ценности ваших отношений с помощью ухаживания за лидом.

По сути, мы пытаемся повлиять на все источники трафика. В чем бы ни заключались ваши методы – в рекламе по принципу оплаты за клик или работе в социальных медиа, – конечное взаимодействие все равно происходит с целевой страницей или веб-сайтом. И мы занимаемся настройкой и улучшением этих механизмов.

Ким: Что бы вы предложили протестировать для начала типичным предпринимателям, которые пытаются оптимизировать свои сайты (и только начинают пробовать метод тестирования)?

Тим: Тестирование – не то же самое, что оптимизация показателей конверсии или оптимизация целевой страницы. Это разные вещи. Множество людей говорит: «Тестировать! Тестировать! Тестировать!», и это отлично, однако у тестирования есть свои ограничения. К примеру, обороты бизнеса могут сильно зависеть от времени года. Если вы теряете электронные письма, говорить о серьезном тестировании не приходится.

Часто проблема связана с нехваткой данных. Иногда мне говорят: «Ко мне на сайт заходит невероятное количество людей», а я отвечаю: «Сколько конверсий у вас происходит, сколько форм на сайте они заполняют, сколько из них доходят до этапа покупки?». Если у вас нет как минимум десятка конверсий в день, вы не можете говорить даже о базовом сплит-тестировании по методу A/B, при котором у вас имеется исходная версия и версия, которую вы с ней сравниваете.

Тестирование основано на статистике, а это предполагает большое количество конверсий. Фактически этот метод совершенно неприменим в среде с низким количеством сделок. Да, ваши лиды обладают определенной ценностью, но пока вы не потратите достаточно денег на раскрутку трафика, их будет недостаточно для того, чтобы понять, как оптимизировать целевую страницу.

Ким: Предположим, у меня происходит 150 конверсий в день. На что мне следует обратить внимание прежде всего?

Тим: Создавая стратегию тестирования, мы всегда расставляем приоритеты. На первое место мы ставим вариант, при котором минимум работы обеспечивает наибольший результат. В данном случае под наибольшим результатом понимается то, какой объем трафика проходит через определенную страницу или часть вашего сайта, а также степень его стабильности.

Если со страницей или системой работы что-то не так, мы начинаем думать, как исправить ситуацию. Если речь идет о странице с большим количеством переходов, можно изменить только заголовок, кнопку или метод представления призыва к действию. Это действительно очень просто.

С другой стороны, если вы говорите, что собираетесь полностью изменить процесс регистрации или сбора контактных данных, это значит, что вы затеваете большой проект с неизвестной отдачей.

Тем не менее не стоит думать, что каждый тест окажется удачным. У вас могут появиться и довольно плохие идеи, способные испортить то, что уже есть. Однако это не значит, что не стоит даже пытаться.

Сравните это с работой Управления по борьбе с наркотиками США. Часть их бюджета формируется из средств от распродажи активов пойманных ими наркодилеров. Ваша деятельность должна следовать тому же принципу самоокупаемости. К примеру, менеджмент компании может сказать: «Обеспечьте мне улучшение результатов на 10 %, и мы направим полученные средства на тестирование». А дальше ситуация может расти как снежный ком.

Ким: Буквально вчера я общалась с клиентом, который сказал: «Не думаю, что ваша программа поможет мне создавать красивые страницы или электронные письма». Она имела в виду вполне конкретный продукт. Мы провели много времени за обсуждением того, что красивое не всегда приводит к конверсии лучших клиентов. Эта тема в беседе с клиенткой всплывала и раньше. В итоге мы сошлись на том, что эта программа приносит максимальные результаты – несмотря на то, что у нее есть претензии к внешнему виду страниц. А как вы справляетесь с такого рода ответной реакцией?

Тим: Без малого половина человеческого мозга занята обработкой визуальной информации в той или иной форме. И это очень важно. Понятно, что у каждого из нас имеется определенная эстетическая реакция на происходящее – мы все что-то любим, а что-то ненавидим. Однако я соглашусь с вами в том, что единственное, что имеет значение, – это звук открывающегося кассового аппарата.

Если ко мне приходит директор компании-клиента и говорит, что ему нравятся кнопки на целевой странице, окрашенные в фиолетовый горошек, мы отвечаем: «Отлично!» После чего мы проводим дополнительное тестирование и добавляем к имеющимся вариантам новый – кнопки такой необычной расцветки.

Потом мы говорим: «Посмотрите-ка! Зеленая кнопка выиграла с перевесом в 20 %. Для вас это означает экономию миллиона долларов в год. Вы все еще хотите использовать фиолетовый горошек?». И это – совсем иной разговор.

При любой возможности тестируйте разные идеи. Если у вас есть данные о трафике, доле конверсий и т. д., не стесняйтесь добавить в набор для тестирования много различных вариантов. Ваша задача состоит в том, чтобы найти наиболее производительный вариант. Однако порой по политическим причинам вам нужно тестировать и самые глупые идеи. Кто знает? Директор компании может оказаться прав, и вариант с фиолетовым горошком привлечет больше внимания, чем любой другой! Но и в этом случае вы ничего не теряете.

Ким: Разумеется. Однажды мы делали нечто подобное. Поначалу идея использовать логотип в соцсетях нам показалась в корне неверной, однако этот вариант принес самые хорошие результаты с точки зрения рекламы. Так что в этих вещах никогда нельзя быть уверенным заранее. Никогда.

Тим: Я бы даже сказал, что слову красивый можно дать новое определение – то, что приносит вам больше всего денег.

Ким: Можете ли вы сказать несколько слов о методе поэтапного представления информации как способе выпуска в свет веб-контента?

Тим: В сущности идея состоит в следующем. Если вы попросите меня прыгнуть в воду с 9-метрового трамплина, то я тут же откажусь и даже не подумаю пробовать. Если на вашей странице имеются слишком сложные для заполнения формы, если процесс покупки и регистрации оказывается слишком сложным и запутанным, я вряд ли захочу пройти этот путь до конца.

Однако если вы будете просить информацию понемногу, в ходе множества различных актов взаимодействия со мной, то я буду охотнее делиться этими маленькими кусочками своих данных.

Общее правило гласит, что не стоит просить респондентов давать ответ на множество вопросов типа «В какой отрасли вы работаете? Сколько у вас сотрудников? Насколько велика вероятность того, что вы произведете покупку в следующие три месяца?».

Эта информация наверняка важна для вашего коммерческого представителя, но это не значит, что я как клиент захочу ей делиться, особенно в самом начале нашего знакомства. Однако если вы получите мой адрес электронной почты в обмен на право загрузить интересную статью, а затем на каком-то этапе в процессе взаимодействия получите мой телефонный номер и почтовый адрес, в итоге у вас появится полноценный лид. Просто это займет чуть больше времени.

В сущности, вы получите больше лидов, поскольку ваша воронка развивается постепенно, а не резко – когда вы ни с того ни с сего просите меня поделиться номером паспорта или назвать имя моего первенца.

Ким: Это все равно что просить случайную знакомую в баре выйти за вас замуж.

Тим: Да уж, сначала хотя бы купите ей выпивку.

Чтобы больше узнать о Тиме Эше, посетите сайт www.SiteTuners.com. Информация о проводимых им конференциях приведена на сайте www.ConversionConference.com. Также я очень советую купить книгу Тима Landing Page Optimization на Amazon или в любом другом месте, где продаются хорошие книги.

Основы тестирования, или Лучшие способы избежать растраты маркетинговых бюджетов

Ким Уэлш-Филлипс

У меня нет никакого желания выбрасывать на ветер хотя бы один доллар, поскольку каждый из них дается мне тяжелым трудом. Я уверена, что вы со мной согласитесь.

Вернемся к теме, которую мы с Тимом обсуждали в предыдущем разделе. Есть еще одна причина, по которой социальные медиа должны присутствовать в арсенале любого умелого маркетолога: они дают возможность протестировать различные теории и оптимизировать контент за считаные секунды. В отличие от директ-мейла, печатной рекламы или других медиаканалов, вам не нужно инвестировать значительные суммы и ждать 30, 60 или 90 дней, чтобы увидеть, какая версия рекламы – A, B или C – работает лучше других. При правильно организованном отслеживании уже через пару дней вы получите точный результат, после чего сможете повышать или понижать частоту показа объявлений и охват.

Несколько лет назад я участвовала в одной рекламной конференции, которая повергла меня в глубочайшее недоумение. В ходе награждения участников не было ни слова сказано о том, как выбирались победители и какое отношение награды имели к финансовым результатам компаний или проектов, для которых создавалась реклама.

Ни слова.

При том, что это была крупная конференция по рекламе.

Казалось, что для участников не имеет никакого значения, сколько денег было потрачено на рекламные кампании и сколько заработано. Аплодисменты и красивые хрустальные статуэтки были никак не связаны с эффективностью инвестиций в маркетинг.

Разумеется, работать без оглядки на финансовые показатели намного проще. Кампании по «развитию осведомленности» у аудитории могут быть основаны на предположениях, догадках, чутье или даже артистических причудах эксцентричных креативных директоров. Таким кампаниями приятно и легко заниматься, потому что они не предполагают никакой ответственности. Однако их следует использовать лишь в тех случаях, если вы столь готовы с той же легкостью сжигать деньги в печи.

Спрячьте спички.

Только недалекие компании позволяют себе тратить деньги на причуды.

Маркетинг, приносящий финансовые результаты, основан на фактах, а не на догадках. Оптимизация результатов возможна лишь при условии изучения данных и соответствующих изменений в содержании маркетинговых кампаний.

И здесь на сцену выходит вся мощь социальных сетей. Здесь вы можете в реальном времени оптимизировать рекламную кампанию, исходя из поведения, интересов, привычек и хобби аудитории. Вы можете моментально увеличить или уменьшить объем рекламных расходов в зависимости от получаемых результатов.

A/B-тестирование

Реальность, однако, такова, что подавляющее большинство компаний не используют и 20 % потенциала соцсетей. Поэтому они снова и снова теряют время и деньги в этом канале. Они занимаются не тестированием, а гаданием. Они предпочитают выдвигать предположения, а не проводить исследования.

Одно из правил маркетинга, в справедливости которого я убеждалась много раз, гласит, что чаще всего предположения оказываются неверными. При общении с аудиторией или в ходе онлайновых тренингов я делюсь результатами некоторых из наших важнейших A/B-тестов. И в 90 % случаев аудитория понимает все неправильно.

Люди ошибаются в девяти случаях из десяти.

Что это значит? Если реклама строится исключительно на предположении о том, какой вариант сработает лучше других, ее принципиально невозможно оптимизировать. Только представьте, сколько денег расходуется зря! Подумайте об отпуске на солнечном пляже, о прохладном ветерке и ледяном коктейле в руке – короче, обо всем, на что можно было бы потратить эти деньги. А теперь перестаньте гадать и займитесь тестированием.

На следующих трех страницах приведено несколько примеров A/B-тестов. Попробуйте угадать, какой из вариантов оказался победителем. Ответ к задачке с рис. 14.1 и 14.2 приведен на рис. 14.7. Ответ на задачу с рис. 14.3 и 14.4 можно найти на рис. 14.8. Ответ для рис. 14.5 и 14.6 приведен на рис. 14.9.

Сколько правильных ответов у вас получилось?

Если вы похожи на мою типичную аудиторию, то немного.

В маркетинге есть одна вещь, в которой я уверена на 100 %. Знаете, что это?

Это то, что я не знаю ответов на все вопросы (и даже на большинство из них).

Мне очень повезло, поскольку за всю свою карьеру я много выступала на публике, и мне часто задают вопросы, как реализовать ту или иную стратегию наилучшим образом. Мне задают вопросы о том, как часто нужно размещать публикации в Facebook, какое время суток считается лучшим для рассылки электронных писем или какой текст заголовка может вызвать самую масштабную ответную реакцию. И хотя я могу дать какие-то общие рекомендации (делайте не чаще одной публикации в день, не занимайтесь рассылкой электронных писем в понедельник, создавайте заголовки, описывающие болевые точки вашей целевой аудитории), я вряд ли смогу предложить вам какую-то конкретную стратегию действий, не произведя одного крайне важного шага – тестирования.

Тестирование коммуникационных стратегий на небольшом сегменте целевой аудитории – до запуска кампании для масштабной аудитории – отличный способ собрать данные о самом эффективном методе коммуникации. Тестирование в небольших масштабах можно считать идеальным способом, с помощью которого мы не позволяем растратить маркетинговые бюджеты наших клиентов, одновременно демонстрируя постоянный рост улучшений.

Представьте себе, что производитель мороженого выпускает на рынок новую разновидность продукта. Он не просто соединяет несколько ингредиентов и тут же отправляет их в магазины для продажи. Он создает несколько версий, проводит внутреннее тестирование и лишь затем выбирает наиболее результативный вариант.

К маркетингу нужно относиться таким же образом – без догадок и предположений.

Не так давно мы провели A/B-тест для определения оптимального времени рассылки электронных писем одним из наших клиентов и выяснили, что отправка электронных писем по вечерам привела к удвоению откликаемости относительно отправки по утрам. Мы можем использовать эти данные для оптимизации своих будущих сообщений и обязательно это сделаем!

Уберите из своего маркетинга эмоции и займитесь реализацией стратегий, основанных на объективных результатах тестирования.

Наш девиз – сначала тесты, потом запуск.

Проводя тестирование, помните о нескольких правилах тестирования рекламы в социальных медиа:

• Отслеживайте конверсию, а не количество кликов. Вам важно оптимизировать общую эффективность инвестиций, а не растрачивать деньги на клики. Реклама, привлекающая 100 кликов, ничем не лучше рекламы, приносящей всего 25, если вторая получает более высокую конверсию.

• Зафиксируйте демографические характеристики своего целевого рынка, чтобы иметь возможность каждый раз тестировать что-то одно. Если вы совмещаете в рекламе слишком много переменных, оптимизировать их будет довольно сложно (с кем лучше работать – с клиентами, совершившими самые крупные покупки, или с теми, кто совсем недавно откликнулся на наши сообщения?).

• Начните с A/B-теста по демографическим характеристикам, а затем используйте самую результативную демографическую характеристику для остальных тестов. У кого лучше результаты – у клиентов, которым нравится регби, или у тех, кому нравится кабельный канал HGTV?

• Выбрав самое результативное изображение в рекламе, протестируйте изменение цвета. Улучшаются ли результаты, если поменять черный фон на синий или белый? Лучше ли он, чем красный?

• Возьмите лучшую цветовую комбинацию и протестируйте различные словесные формы, чтобы понять, имеется ли разница. Если мы скажем им «нажмите здесь» или «загрузите прямо сейчас», приведет ли это к более частому нажатию на кнопку?

• Протестируйте варианты с кнопкой призыва к действию и без нее. Мешает ли добавление призыва к действию продажам, поскольку ваш пост в социальных медиа теперь напоминает рекламу, или помогает продажам, поскольку потенциальному покупателю становится намного понятнее путь, по которому он должен пройти?

После того, как вы провели все тесты оптимизации, наступает время обратиться к целевой странице.

Быстрая контрольная карта объектов тестирования:

• Рекламные изображения.

• Заголовок.

• Текст.

• Демографические характеристики целевого рынка, его интересы и поведенческие паттерны.

• Текст целевой страницы.

• Регистрационная форма.

• Текст под фотографией.

• Время показа рекламы (время суток, день недели, неделя месяца, месяц года).

• Ежедневный бюджет.

• Ставка за рекламные объявления (автоматически назначаемая или вводимая вручную).

• Место размещения (новостная лента, правая сторона экрана, мобильное приложение, сравнение по ноутбукам и настольным компьютерам).

К сожалению, социальные медиа похожи на любую другую форму маркетинга. Если вы хотите обеспечить высокую эффективность инвестиций, необходимо продолжать заниматься тестированием. Стивен Спилберг получил в свое время несколько отказов из киношколы Университета Южной Калифорнии (UCLA). Несмотря на это именно он в 1975 году снял первый в истории летний блокбастер – фильм «Челюсти» получил три премии «Оскар».

Помните, что ни в коем случае нельзя почивать на лаврах. Сохранение статус-кво никогда не приносит «Оскар». Не прекращайте заниматься тестированием, и тогда ваш очередной блокбастер вполне заслуженно получит свою премию.

Чтобы выиграть, нужно играть

Келли Лемей

Комментарий Ким: «Зачастую у компаний и брендов имеется специальный человек, представляющий организацию в целом. В моей компании Elite Digital Group таким человеком являюсь я сама. Однако в реальности за кулисами моего спектакля постоянно присутствуют почти 20 человек, успешно организующих всю работу с клиентами. Автор этой главы, Келли Лемей, работает со мной уже более 10 лет. Это единственный сотрудник, который вместе со мной превратил нашу компанию из фирмы, занимавшейся всякой чепухой в области пиара, в компанию, обеспечивающую прямой отклик в социальных медиа. Пока я серьезно изучала вопросы директ-маркетинга, она постоянно была рядом со мной, училась, экспериментировала, занималась оптимизацией, составляла отчеты и инициировала улучшения. В реальности она работает с клиентами намного больше, чем я, поэтому наверняка лучше разбирается в деталях процесса тестирования. После того, как я увидела ее презентацию о приложении Tennis Central, для которого мы проделали определенную работу, я попросила ее поделиться с вами рассказом о том, почему при создании рекламы никогда нельзя заранее предполагать ничего определенного».

Ян Озу, бывший профессиональный теннисист, выиграл более 60 национальных и международных соревнований. Он начал играть в теннис в 11 лет, что довольно поздно для профессионала, однако он быстро прогрессировал и уже через год стал чемпионом страны. В наши дни Ян переключился на обучение теннису других и отдается этому занятию со всей страстью. Он вырастил нескольких профессиональных теннисистов, был главным тренером в Университете Джорджа Вашингтона, а также занимается обучением частных клиентов в своей престижной академии FifthSet Academy (http://fifthset.com/).

Интерес к теннису, который был невероятно популярным видом спорта в 70-е и 80-е годы, постепенно угасает. Да, на кортах еще можно увидеть немало игроков старшего возраста, однако молодежь все реже выбирает теннис как вид спорта для досуга или соревнований.

Именно так и родился бизнес Яна Озу. Ян, мотивированный теннисист и предприниматель, увидел на рынке возможность установить контакт с более молодым поколением, которое живет на бегу, приклеено к своему телефону и не располагает достаточным временем для серьезных занятий. Ян разработал приложение, которое позволяет игрокам отслеживать свой прогресс, получать доступ к библиотеке видеоуроков, находить других игроков по соседству и резервировать один из пяти свободных кортов. Кроме того, пользователи могли использовать приложение для обмена короткими репликами. Приложение получило название Tennis Central.

Мы познакомились с Яном летом 2014 года через общих друзей из компании Sonjara, разработавшей для него и приложение, и сайт. Яну был нужен партнер, способный помочь ему с дизайном сайта и интерфейсом приложения. Сайт был ориентирован на три целевые группы – любителей, профессионалов и командных игроков. Мы придумали для общий образ сайта и несколько слоганов типа «Объединяя бизнес и удовольствие», и осенью 2014 года сайт и приложение были запущены.

Шаг 1. Тестирование изображения

После запуска приложения начали проявляться неминуемые технические проблемы. Разобравшись с ними, мы приступили к разработке рекламной кампании в Facebook. Ее цель состояла в том, чтобы стимулировать как можно больше людей скачать приложение. Мы знали, что нам предстоит провести множество тестов. Даже самые толковые маркетологи (включая моего босса, женщину, имя которой написано на обложке этой книги) не могут предсказать, на какую комбинацию текста и изображений эта аудитория отреагирует лучше, чем на другие. Поэтому мы начали тестировать. Мы проводили один тест за другим. А затем наши тесты стали довольно странными.

Сначала мы занялись тестированием визуальных образов. Мы начали с четырех различных изображений, и все они имели один и тот же текст (рис. 14.10). Если тестировать слишком много переменных одновременно, сложно понять, что именно может послужить катализатором. Мы начали с самого простого:

• Образ знаменитости. В данном случае это был короткий фрагмент тренировки, которую проводил Ян. Эта картинка нравится мне по двум причинам – Ян запечатлен в момент перед подачей, что сразу же вызывает у зрителя подсознательное желание узнать, что же будет потом. Кроме того, Ян одет в красную рубашку, как и в большинстве обучающих видео. С точки зрения статистики красные рубашки обеспечивают более высокую долю конверсии, чем рубашки любого другого цвета.

• Симпатичная блондинка. Еще одно изображение, которое часто оказывается выигрышнее других, – это изображение красивой женщины. По счастливому стечению обстоятельств эта девушка любит теннис. Такое изображение говорит скорее о социальном аспекте приложения, нежели о его технических или конкурентных преимуществах.

• Симпатичная брюнетка. Если блондинки – не ваша тема, не беспокойтесь, брюнетки тоже пользуются приложением Tennis Central. Эта женщина, которая кажется чуть более доступной, чем ее пышногрудая конкурентка, стоит на корте и готова к игре. Это более универсальный образ – она может с равным успехом просто играть с подругой, работать над улучшением подачи или же налаживать на корте связи с другими молодыми профессионалами.

• Изображение голубого мяча. В течение некоторого времени я не могла придумать для этого варианта короткое название. Поначалу мы использовали довольно тяжеловесное название «парень, держащий в руках теннисный мячик синего цвета», а потом перешли к более простому «парень с синими шарами». Да-да, именно так. Прелесть изображения в том, что оно довольно неожиданно, при этом все, что позволяет нам выделиться в море стандартных фотографий, всегда хорошо.

Результаты. Нам потребовалось довольно немного времени, чтобы понять, что лучше всего конверсия происходит с изображением самого Яна (этот человек добивается успеха в любом деле, поэтому нас совершенно не удивило, что именно его изображение выиграло по результатам A/B-теста).

Вооружившись этим знанием, мы решили нырнуть поглубже и сравнить изначальное изображение с двумя другими, сопровождавшимися простым текстом (рис. 14.11). Мы решили идти дальше с красно-бело-черной цветовой схемой, которая раз за разом показывала намного лучшие результаты, чем любая другая. Изменений не произошло. Изначальное изображение продолжало обеспечивать нам на 40 % больше загрузок – при том, что стоимость одной загрузки была на 38 % ниже остальных.

Шаг 2. Тестирование текста

Мы решили погрузиться еще глубже. Текст публикации, который мы использовали, был в каком-то смысле всеобъемлющим. Он описывал все аспекты приложения – от технических до социальных. Но что будет, если мы разделим эти идеи и создадим одну публикацию, посвященную межличностным связям, а вторую – теме улучшения навыков игры (рис. 14.12)? Как выяснилось, аудитории понравился более простой текст со словами «Быстрый контакт с любителями тенниса в вашем районе». Более того, мы смогли лучше понять, что представляет собой аудитория Tennis Central в целом. Возможность связываться с людьми была для нее одним из основных факторов, способствующих загрузке приложения. Эта фраза отлично подошла и для наших офлайновых маркетинговых материалов.

Такая комбинация изображений и текста работала на нас в течение долгого времени. Мы продавали приложение по $2 за скачивание и готовы были продолжать в том же духе. Однако мы увидели, что постепенно наши издержки начали расти, и поняли, что аудитория достигла точки насыщения. Поэтому мы вновь вернулись к размышлениям.

Шаг 3. Дополнительное тестирование изображения

Вернемся к нашим изначальным изображениям. Картинки с миловидными девушками не выиграли соревнования, однако их результаты были не то чтобы ужасными, и мы решили сделать еще одну попытку (рис. 14.13). В городе появилась новая леди в одежде нашего любимого цвета – красного. Чтобы повысить интерес, она готовилась ударить по мячу, находящемуся за пределами изображения. Это вызвало мгновенный отклик. Аудитория вновь принялась загружать наше приложение, цену на которое снизили до $1,30.

Шаг 4: Тестирование аудитории

Существует множество разных способов тестирования, благодаря которым мы могли охватить все три типа игроков.

По результатам тестов самые хорошие результаты показала следующая целевая аудитория:

• Люди, похожие на адресатов электронной рассылки академии FifthSet. Каждый раз при запуске новой кампании мы стремимся начать с того, что уже знаем. У Яна имелся список электронных адресов людей, обучающихся в академии FifthSet. Мы знали, что нам понадобятся люди, похожие на них, поэтому создали портрет аудитории с теми же предпочтениями, поведением и привычками.

• Люди, похожие на нынешних пользователей приложения. Как только в нашем распоряжении оказалось 1000 адресов электронной почты, мы получили возможность создать аудиторию, похожую на реальных пользователей Tennis Central (с одной стороны, она была очень и очень похожа на аудиторию из рассылки FifthSet, с другой – она была точнее с точки зрения статистики).

• Люди, посетившие сайт www.TennisCentral.net. Понятно, что это был список горячих лидов в чистом виде (и, разумеется, мы не забыли исключить из него существующих участников). Наши цифры показали, что именно этот список можно считать лучшим из всех и что основным методом работы с потенциальными клиентами должно стать их нацеливание на сайт.

Взаимодействие с подписчиками

Помимо рекламы в Facebook, мы писали публикации и управляли ежедневным контентом на страницах Tennis Central в Facebook, Twitter и LinkedIn. Больше всего в этих публикациях мне нравилось то, что мы могли немного играть с образом бренда – немного противоречивым, забавным и даже пикантным (рис. 14.14 и рис. 14.15).

Социальный эффект

Неважно, насколько интересными или забавными выглядят наши публикации. Главное – помнить, что только итоговый результат имеет значение. В случае Tennis Central социальные каналы были основным источником рекомендаций для перехода на сайт TennisCentral.net и загрузки приложения. Это кажется мне совершенно нормальным. В наши дни многое выглядит совсем не так, как в те времена, когда теннис был на пике популярности. Теперь мы живем в мире, где правят технологии, однако мы можем использовать их, чтобы связать любителей тенниса между собой и дать им возможность перекинуться парой слов насчет особенно удачного удара.

Почему клик не превращается в сделку?

Партив Шах

Комментарий Ким: «Если вы дочитали досюда – поздравляю. Думаю, теперь у вас появилось намного больше шансов внедрить описанные в книге стратегии. Если вы это сделаете, вам потребуется что-то делать со всеми лидами, которых вы начинаете притягивать. Если вы решите работать с ними в ручном режиме, то велики шансы, что вы их потеряете, а вместе с ними – деньги и время, потраченные на их привлечение. Для эффективного управления потоком лидов необходима система, нечто, поддающееся автоматизации и оптимизации. В этой главе Партив Шах, президент Elaunchers, www.Elaunchers.com, поделится своими идеями, как развить систему для социальных медиа».

Давайте предположим, что ваша работа в соцсетях принесла плоды. Вы привлекли идеальных потенциальных покупателей, пациентов или клиентов на свою страницу в Facebook. Она ее лайкнули. Вам удалось убедить их нажать на рекламу и перейти с Facebook на сайт.

Что происходит после того, как они оказались на вашем сайте?

Если вы похожи на 97 % других компаний, не происходит ровным счетом ничего.

Вы тратите столько денег на веб-сайт. Почему же клики не превращаются в бизнес?

Способен ли ваш сайт подсказать потенциальным клиентам, каких действий вы от них ждете? Где расположена эта информация – выше центра страницы или где-то в углу? Вы уверены, что страница не перегружена лишней информацией?

Изучив тысяч веб-сайтов и целевых страниц, я разработал формулу создания идеального веб-сайта. Я называю ее «Идеальной организацией веб-сайта по мнению Партива».

Я исхожу из следующего. На ваш веб-сайт заходят люди четырех типов:

1. Клиенты, посещающие сайт из практических соображений (войти на сайт, договориться с вами о встрече, узнать, как можно до вас добраться).

2. Потенциальные клиенты, которые никогда не слышали о вас раньше и оказались на сайте впервые.

3. Горячие потенциальные клиенты, готовые к взаимодействию с вами, но нуждающиеся в сильном призыве к действию.

4. Люди в поисках информации, которые хотят побольше о вас почитать, составить свое мнение и построить доверительные отношения, прежде чем вступать с вами во взаимодействие.

В приведенной ниже схеме мы по-разному обращаемся ко всем четырем сегментам посетителей (рис. 14.16).

• На идеальной, по мнению Партива, странице должно располагаться видео или слайд-шоу (слева, прямо под навигационной панелью) и так называемая «сжатая форма» (squeeze form) справа от видео или слайдера. Эта область адресована потенциальным клиентам, которые никогда прежде не были на вашем сайте. Ее наличие мягко подтолкнет их к дальнейшему взаимодействию.

• Сжатая форма может иметь вид единственного предложения или какой-то иной.

• В этой области страницы можно разместить несколько кнопок с описанием предложений, которые направляют посетителей на посвященные им целевые страницы.

• Либо у вас может быть одна сжатая форма с кнопкой выбора вариантов и текстом типа «Какой из бесплатных отчетов вы бы хотели прочитать?».

• Обратите внимание на четыре черных прямоугольника под видео и сжатой формой. Они называются жестким призывом к действию. Они обращены к уже разогретым потенциальным клиентам и людям, готовым вас рекомендовать, которые уже знают вас, уже видели ваши предложения и готовы взять на себя некоторые начальные обязательства. Мы рекомендуем использовать следующие четыре типа жестких предложений:

• Специальные предложения.

• Текущие мероприятия.

• Отзывы и рекомендации.

• «Расскажи другу».

• Внутренние страницы сайта посвящены конкретным продуктам и предложениям и содержат жесткие призывы к действию типа «Купите прямо сейчас» или «Скачайте купон или подарочный сертификат».

На всех страницах сайта должна присутствовать одна и та же зона заголовка. Также она должна присутствовать на мобильной версии сайта с адаптивным дизайном. Следовательно, эта зона не должна состоять из одного большого изображения. Напротив, она должна представлять собой коллаж из различных элементов, включающих в себя:

• логотип;

• слоган или рекламный призыв;

• номер телефона (в виде текста, а не изображения);

• кнопки для социальных медиа;

• кнопки для дальнейших действий:

– вход на портал;

– запрос на встречу;

– схема проезда.

А теперь давайте взглянем на этот дизайн в действии – посмотрите на пару изображений (рис. 14.17 и рис. 14.18).

Эти сайты вполне можно назвать ясными, удобными и профессиональными. Справа – там, куда прежде всего устремляются глаза, – располагается сжатая форма, предлагающая пользователям бесплатный отчет или видеокурс из трех фильмов в обмен на предоставление своих данных. После того, как потенциальный клиент вошел в вашу воронку, можно начинать выстраивать с ним отношения.

Под этим предложением располагаются информационное письмо и новые видеоматериалы.

Короче говоря, это довольно простой сайт с несколькими ясными призывами к действию, которые приводят к довольно сложным маркетинговым механизмам поддержания отношений.

Еще лучше, если ваша реклама в Facebook будет вести потенциальных клиентов на конкретную целевую страницу, посвященную исключительно данному коммерческому предложению. Это поможет посетителям понять, что они находятся на правильной странице, а не подписались на что-то ненужное по ошибке.

Если весь этот процесс привлечения, вовлечения и конверсии кажется вам знакомым – это неспроста. Этот процесс очень напоминает секс (рис. 14.19). Я подробно объясняю эту концепцию в своей книге Business Kamasutra: From Persuasion to Pleasure (www.businesskamasutra.com).

Подумайте об этом: отношения между компаниями и клиентами очень напоминают отношения, которые выстраиваются между людьми.

Давайте поговорим о сексе. Как он работает? Первый шаг – это сегментация. Вы же не хотите спать с кем попало, приходится проявлять разборчивость.

Написав эту книгу, Ким и Дэн проделали отличную работу – они рассказали вам о том, как можно использовать социальные медиа для ориентирования на вашего идеального клиента, покупателя или пациента.

Как только вы поймете, кто вы и чего вы хотите, следует заняться организацией, планированием и реализацией своего подхода.

Разве мы обращаемся с предложением о женитьбе к незнакомцам в баре? Разумеется, нет. Все нужно делаться должным образом. Вам нужно получить согласие – но не на секс, а на свидание. Убедитесь в том, что ваше сообщение составлено достаточно корректно, чтобы не пришлось вытирать выплеснутый вам в лицо коктейль.

Итак, вы подошли к человеку, что дальше? Он вас проигнорирует? Вы ему понравились и он не прочь продолжить знакомство? Он возмущен вашей дерзостью и тем, что вы посмели к нему обратиться?

Если вам не суждено быть вместе, примите ответ «Нет, спасибо» и двигайтесь дальше. Мир полон других возможностей.

Предположим, вам удалось убедить кого-то поднять руку и сказать вам первое «да». Ему интересно беседовать с вами (или как минимум получить ваше неотразимое бесплатное предложение). Что дальше? Этот человек не дал согласия на то, чтобы стать вашей парой. Он дал согласие на свидание. Так идите на свидание (рис. 14.20)!

Что происходит в период ухаживания? Как долго вы будете ходить на свидания? Что вы будете на них делать? Вам нужно выстроить доверительные отношения. Как? Доверие – очень математическая штука. С моей точки зрения, доверие – это на 10 % эмоции и на 90 % математика. Нужно строить свой бизнес так, чтобы вызывать доверие у людей, с которыми вы хотите установить прочные связи. Если доверие контролируется данными, если его можно объективно измерить, значит, доверием можно управлять. Степень доверия можно увеличить. Повысив степень доверия, можно увеличить степень близости.

Как сделать это с точки зрения маркетинга? Прежде всего необходимо дать людям то, что вы пообещали.

Если вы предложили бесплатный отчет в качестве магнита для генерации лидов в социальных медиа, то в нем должны быть:

1. Возможность моментальной закачки этого отчета в формате PDF.

2. Возможность получить печатную копию через директ-мейл (это позволит вам получить полную контактную информацию читателя).

3. Возможно, стоит добавить кнопку, позволяющую автоматически отправлять электронное сообщение со ссылкой на загружаемый отчет.

4. Страница «Расскажи другу», с которой потенциальный клиент может отправить копию отчета своим друзьям.

Давайте поговорим о монетизации доверия (рис. 14.21.) Ей соответствует фаза начала сексуальных отношений. Будем надеяться, что период ухаживаний и свиданий позволил вам перейти на новый этап, на котором вы получаете согласие на интимную близость. Добившись согласия на близость, вы готовы перейти к половому акту. Это очень тонкий момент, что теперь?

Что соответствует сексуальным отношениям с точки зрения бизнеса? Возможность заключить первую сделку.

Убедитесь в том, что процесс приносит удовольствие.

Что нужно, чтобы сделать человека счастливым, подготовить его к началу полового акта и сделать так, чтобы это было приятно? Попытайтесь вспомнить, когда вы в последний раз испытывали удовольствие от заключения сделки. В Starbucks? В Marriott? В Walmart? Как насчет общения с продавцом подержанных автомобилей? Или визита к стоматологу?

Что происходит, если опыт оказался неприятным? Если у человека нет особого выбора, он остается с вами. Тем не менее если вы продолжите раздражать и выводить его из себя, ничего хорошего все равно не получится.

Неудовлетворенные люди активно начнут искать кого-то другого, способного предложить то же, что и вы, но кто сумеет лучше о них позаботиться. Даже в том случае, если вы их не раздражаете, нужно понимать, что к ним все равно будут обращаться другие компании. Вы можете потерять клиентов, потому что их сманит более симпатичный конкурент, обещающий им лучшую жизнь.

Люди совершают покупки, руководствуясь эмоциями, а затем находят для них рациональные объяснения. Если процесс наполнен удовольствием, они вознаградят вас крепкими объятьями и отвергнут любые предложения конкурентов. Они продолжат покупать у вас – и покупать еще больше. Иными словами, у вас с ними возникнут более качественные отношения.

А теперь давайте посмотрим, как меняются отношения после интимной близости. За деньги, которые вам платят, вы должны обеспечить хороший результат.

Не скупитесь – отдавайте столько времени, сил, ресурсов и денег, чтобы обеспечить людям комфорт. Создайте прочные отношения и извлекайте из них выгоду.

Если ваши предложения недостаточно интересны, если вы неспособны удовлетворить своих партнеров, вы не сможете извлечь финансовую выгоду из этих отношений.

Вы не можете себе позволить заниматься сегментированием, реализовать новые подходы, получать согласие на продолжение общения, выстраивать отношения, пройти через весь конфетно-букетный период, создать комфортные условия для интимной близости, когда контрагент почувствует готовность, поучаствовать в прелюдии, совершить половой акт – и потерять все после первой же сделки. На кону слишком много – времени, денег и потраченных усилий, – чтобы можно было пренебречь выстраиванием долгосрочных отношений с клиентом.

Затем наступает время заводить детей. С точки зрения бизнеса это значит, что вы просите своих клиентов помочь вам выстроить свой собственный мир – просите их дать вам рекомендации и познакомить с другими людьми для ведения бизнеса, которых они знают, которым доверяют и которые им нравятся.

Если они смогут помочь вам завести новые отношения, вам не придется работать над организацией и реализацией своего подхода так же упорно, как прежде. Период ухаживаний будет короче, прелюдия принесет больше удовольствия и вам, и вашим клиентам, а отношения на следующем этапе станут более осмысленными. Выстраивание отношений и получение рекомендаций от уже существующих клиентов – это конечная цель вашей игры.

Теперь, когда вы видите общую картину, давайте разобьем ее на небольшие и легко усваиваемые элементы.

Что представляет собой ваше неотразимое бесплатное предложение? Есть ли оно у вас вообще? Помогает ли оно упростить конверсию? Я имею в виду следующее – если ваше предложение увидит 100 человек, сколько из них решат им воспользоваться? Стоит ли довольствоваться этим количеством или нужно стремиться к большему? Все отрасли разные. То же самое можно сказать о любом предложении.

Чтобы создать неотразимое бесплатное предложение, привлекающее достаточное количество идеальных потенциальных клиентов, нужно научиться думать как они. Чего они хотят? Какие проблемы заставляют их обращаться к вам? Что не дает им спать по ночам? Какие надежды они на вас возлагают?

Многие мои клиенты в рамках проекта Elaunchers – владельцы малого бизнеса с оборотами от $500 000 до $2,5 млн. Им приходится яростно конкурировать с крупными игроками, карманы у которых намного глубже. Им часто кажется, что для управления их компанией нужно существо с 18 руками. Им просто не хватает рабочих часов на то, чтобы переделать все дела, не говоря уже о том, чтобы узнать что-то новое о маркетинге своего бизнеса. Они устали от того, что деньги покидают их компанию значительно быстрее, чем возвращаются в нее. Их расстраивает то, каким требовательным может оказаться их бизнес. Порой они чувствуют, что занимаются делом, которое приносит намного больше стресса, чем денег. Они не спят по ночам, гадая о том, станет ли жизнь легче когда-нибудь потом.

Похоже на вас? Если да, вам наверняка понравится наша «Пошаговая инструкция по умножению прибыли на основе автоматического маркетинга».

Вот как она работает.

Сообщая целевому рынку о своем неотразимом бесплатном предложении, вы стремитесь к одному из типов реакции: 1) Как вы это делаете? 2) Каким образом я могу это получить? и 3) Где же вы были всю мою жизнь? Если вы получаете ответную реакцию такого рода (или же клиенты тут же предлагают вам деньги, надеясь моментально избавиться от своей проблемы), можете считать, что попали в яблочко.

Нужно сделать все, чтобы они думали, будто вы отлично их понимаете, – так, словно вы установили скрытую камеру у них в офисе (шутка – простите мне дурацкое чувство юмора).

Давайте еще раз посмотрим, что нам удалось сделать к этому моменту:

1. Мы выбрали целевой рынок, участники которого испытывают определенную проблему и готовы заплатить вам требуемую сумму за избавление от нее.

2. Мы создали неотразимое бесплатное предложение, следующее формуле Дэна Кеннеди для создания текстов, уже доказавшей свою эффективность (чтобы узнать больше об этой формуле, прочтите его книгу The Ultimate Sales Letter and the Magnetic Marketing). Формула довольно проста: Проблема → Волнение → Решение. Вы выявляете проблему, убеждаетесь их в том, что она достаточно серьезная, а на следующем этапе предлагаете избавиться от нее.

3. В идеале следует воспользоваться системой автоматизации маркетинга типа Infusionsoft, чтобы собрать контактную информацию, представить потенциальным клиентам неотразимое бесплатное предложение, а затем поддерживать контакт с теми, кто готов сделать следующий шаг вместе с вами.

4. Разумеется, вам нужно грамотно представить свое предложение целевому рынку, и в этой книге вы уже видели множество способов определить свою аудиторию и сделать ей ваше предложение.

Давайте чисто гипотетически предположим, что все это сработало. Ваши идеальные потенциальные клиенты нажали на рекламу и поставили лайк вашей странице в Facebook. Затем они кликнули еще одну рекламу на вашей странице и оказались на вашем сайте. Они подписались на ваше предложение, и вы его реализовали. Поздравляю! Вы только что установили с ними доверительные отношения. Вы сделали то, что обещали сделать. А теперь нужно помочь им вывести ваши отношения на новый уровень.

Вы можете предложить им сделать следующие шаги:

• открыть новое электронное письмо, пришедшее от вас;

• нажать на ссылку в электронном письме;

• поделиться информацией о вашей странице в Facebook в своей новостной ленте, чтобы о ней узнали новые люди;

• заполнить форму «Расскажи другу» на вашем сайте;

• воспользоваться сайтом, чтобы записаться к вам на консультацию;

• посетить то или иное мероприятие (лично или в сети);

• прийти к вам в офис;

• купить что-либо на вашем сайте;

• появиться в вашем магазине или ресторане с определенным паролем или кодом, позволяющим понять, каким каналом коммуникации они воспользовались.

Вы понимаете, что я хочу сказать. Этот список ограничен только вашим воображением.

Не важно, к какому действию вы их побудите. Главное – вы должны убедиться в том, что вы в состоянии отслеживать это поведение. Понятно, что чем больше способов для взаимодействия с вами у них есть, тем больше данных о них вы можете собрать в системе управления отношениями с клиентами или в системе для автоматизации маркетинговых действий (рис. 14.23).

Теперь поговорим о том, как управлять этими данными и монетизировать их – или, как я привык говорить, задавать свой ритм.

Почему так важно задать правильный ритм? Потому что без ритма вы будете действовать случайным образом, и это не позволит вам оказаться в нужное время в идеальном месте, чтобы развить отношения с новыми потенциальными клиентами.

Чтобы задать нужный ритм, создайте годовой маркетинговый календарь, включающий список ежедневных, еженедельных, ежемесячных, квартальных и ежегодных маркетинговых действий. Календарь, который выпускается моей компанией, также включает в себя калькулятор эффективности инвестиций в маркетинг и ежемесячный бюджет маркетинговых расходов.

Итак, как же задать свой ритм и почему вы его не чувствуете? У вас, случайно, нет ощущения, что вы живете на острове с кучкой людей, которые работают по собственному хаотичному расписанию, ничуть не заботясь о какой-либо синхронизации и гармонии между собой?

К сожалению, вы не одиноки. С этой проблемой сталкивается большинство развивающихся компаний. Зачастую ее называют «болезнью роста», однако практика показывает, что эту проблему можно успешно решить или даже полностью избежать.

Ее причина кроется в том, что большинство компаний начинают с человека. Именно первый человек формирует некую среду, в которой ему комфортно или в которой он хорошо разбирается. По мере роста бизнеса он приводит других людей, и они начинают создавать среду, в которой комфортно уже им самим. Растущий бизнес представляет собой случайный коллаж из людей, инструментария, процессов и баз данных. Со временем это все неминуемо выходит из-под контроля, поэтому основатель бизнеса покупает книгу по менеджменту или нанимает консультанта по управлению, который приходит и говорит: «Все, что вы делали до сих пор, неправильно. Вам нужно начать с самого начала и выстроить так называемую систему».

Проблема такого подхода заключается в том, что он слишком структурирован, слишком забюрократизирован. Его чрезмерная жесткость замедляет темпы развития растущего бизнеса. Нельзя отправить младенца в армию. Бизнес должен дойти до определенного уровня зрелости, прежде чем в нем смогут успешно заработать «профессиональные» системы управления проектами и процессами. Соответственно, успешному и растущему малому бизнесу стоит использовать упрощенную систему управления процессами, которую я называю ритмом.

Вот как может выглядеть один способ выстраивания ритма, не мешающий уже налаженным процессам. Начните с денег. Как вы зарабатываете и как тратите свои деньги (кто и кому платит, когда, как, сколько, как часто и почему)?

Разобравшись со всеми участниками процесса, вы можете переходить к созданию «линейки данных». Это упражнение можно проделать с игрушечными солдатиками или кубиками Lego. Просто используйте что-то, помогающее создать визуальный образ.

Вы фиксируете, кто, с какой скоростью и частотой потребляет те или иные данные – до, во время и после обмена деньгами.

Начните с денег, добавьте к ним людей, поймите, каким образом люди потребляют данные и насколько разнообразные данные необходимо генерировать с помощью того или иного процесса, в каких объемах и с какой скоростью.

Разобравшись с этим вопросом, создайте одну центральную базу данных, которая собирает, каталогизирует, анализирует и отображает объем и разнообразие данных с оптимальной для вас и вашей экосистемы скоростью.

После того как вы выстроите центральную базу данных, подсоедините к ней все имеющиеся системы и обучите новому ритму своих сотрудников.

Если обороты вашей компании составляют от $500 000 до $2 млн, вам может пригодиться схема под названием «Идеальный жизненный цикл клиента» от компании Infusionsoft. Вы можете заказать свой экземпляр схемы на сайте www.perfectcustomerlifecycle.com (для максимальной эффективности работы я также рекомендую заказать цифровую версию книги в формате PDF).

Смотрите – я только что сделала вам еще одно неотразимое бесплатное предложение!

Я надеюсь, что теперь, когда вы стали лучше понимать, как начинается процесс ухаживания, вы начнете водить свой бизнес на свидания и приступите к выстраиванию более прочных взаимоотношений.

Чтобы узнать больше об автоматизации маркетинговой деятельности, Партиве Шахе или ELaunchers, посетите сайт www.Elaunchers.com.

#NoBSsm – рекомендации в формате твита

• Нацеливайтесь на трафик, приносящий максимальный результат, – этот высококачественный трафик, который должен направляться на нужные вам участки сайта. #NoBSsm

• Не требуйте от новых лидов дать вам номер паспорта или назвать имя первенца. #NoBSsm

• Если бы создание рекламы основывалось исключительно на предположениях, ее было бы невозможно оптимизировать. Перестаньте гадать – начните тестировать. #NoBSsm

• Отслеживайте конверсию, а не количество кликов. Оптимизируйте общую эффективность инвестиций. Не тратьте деньги на клики. #NoBSsm

• Если вы не выстраиваете долгосрочные отношения со своими клиентами, вы рискуете потерять много времени, денег и усилий. #NoBSsm

Глава 15

Призовой круг

Пример компании-победителя

Ким Уэлш-Филлипс

В чем состоит основной принцип работы No B.S. Social Media? В создании кампаний с четко сформулированными результатами, методами измерения и высокой эффективностью инвестиций.

Как уже говорилось в главе 6, в процессе рекламной раскрутки этой книги, начавшемся еще до ее публикации, мы провели конкурс среди небольших компаний. Мы выбрали четырех финалистов и перестроили системы их работы в социальных медиа, а затем выбрали из их числа обладателя главного приза. Историю компании-победителя мы решили рассказать в этой книге.

Краткое описание всех остальных победителей конкурса можно найти на сайте www.NoBSSocialMediaBook.com.

Поощрительный приз – компании Fitness Revolution

Джастин Йоль и его жена Джанель владеют тренажерным залом Fitness Revolution в городе Шанхассен, штат Миннесота (www.chanhassenfitnessrevolution.com). До участия в нашем конкурсе они активно использовали для своего продвижения Facebook – в частности, они ежедневно публиковали сообщения в ленте и использовали свой аккаунт для ведения закрытых групп поддержки для участников.

Решив воспользоваться рекламой в Facebook, они довольно хорошо понимали, насколько важно отслеживать эффективность инвестиций в этот вид продвижения (и организаторам конкурса очень понравилось их стремление).

Они планировали рекламировать программу индивидуальных занятий в зале. В среднем ежемесячные членские взносы по этой программе составляют $175 при условии заключения 12-месячного контракта. Таким образом каждый новый участник мог бы приносить компании не менее $2100 в год, кроме того, компания могла бы зарабатывать и на дополнительных предложениях для клиентов. Хотя большинство членов клуба Джастина и Джанель продлевают свое членство в конце года, мы решили использовать довольно консервативный подход для расчета финансовой отдачи от рекламной кампании. В качестве основы для расчета мы взяли данные за год, а не оценку жизненного цикла клиента. Но даже в этом случае результаты оказались впечатляющими.

Первая рекламная кампания предлагала клиентам заплатить $79 за 4-недельный пробный курс занятий. В рекламе были представлены изображения реальных клиентов и приводилось короткое высказывание каждого из них. Для повышения эффективности реклама была нацелена на определенные возрастные группы, и в ней использовались изображения людей того же возраста. Кроме того, каждое из рекламных объявлений отправляло посетителей на разные целевые страницы, содержание которых в точности соответствовало сообщению в рекламе.

Затем реклама была подвергнута A/B-тестированию с различными изображениями, и мы использовали самую успешную комбинацию в ходе последовавшей затем рекламной кампании.

Кроме того, мы смогли значительно повысить эффективность инвестиций, изменив некоторые стандартные условия изначального предложения. Так, мы предложили различные варианты дней и времени суток для тренировок. Эта идея оказалась очень удачной, поскольку большинство клиентов, сделавших покупку, выбрали совсем не то время для занятий, которое мы считали оптимальным.

Результаты:

• затрачено на рекламу – $2979;

• выручка от продаж пробного курса – $2139;

• поступления от новых членов – $15 719;

• общая выручка – $17 858;

• прибыль – $14 879, эффективность вложений – около 500 %. На момент публикации этой книги показатели стали еще выше благодаря вспомогательным продажам и рекомендациям со стороны клиентов.

Согласитесь, если бы мы могли положить в игровой автомат $1 и гарантированно получить выигрыш в $5, мы провели бы за этим занятием весь день.

Вторая кампания оказалась не настолько успешной – эффективность инвестиций составила всего 316 %, однако и это очень неплохо. Поскольку эта программа еще не завершена и достаточно большая группа лидов еще не приняла окончательного решения, можно ожидать, что эффективность инвестиций в эту кампанию окажется не хуже первой. Шансы на это намного выше, чем при игре в рулетку.

Джастин так рассказывает о кампании: «В целом мы довольны тем, как нам удалось встроить рекламу в Facebook в инструментарий для генерации лидов. Разумеется, мы, как и большинство других специалистов по директ-маркетингу, не хотели бы полагаться исключительно на одну стратегию, однако планируем уделять больше внимания ее развитию».

На рис. 15.1–15.4 приведены примеры реклам-победителей A/B-тестов.

Гран-при: ветеринарный центр Surface Creek

Ветеринарный центр SurfaceCreek в городе Сидаредж, штат Колорадо, оказывает широкий спектр услуг в области профилактической помощи, вакцинации, хирургии, стоматологии, рентгеновского обследования, лазерной терапии, лабораторных анализов и услуг по родовспоможению для крупных и мелких животных. Специалисты клиники выезжают на фермы, проводят консультации и занимаются массой других дел. Они помогают собакам, кошкам, небольшим млекопитающим, крупному рогатому скоту, козам, овцам и ламам.

С самого начала мы понимали, что основная задача проекта будет состоять в стимулировании более активного и прибыльного для клиники отклика через Facebook.

К началу нашей работы с ветеринарным центром Surface Creek его маркетинг в социальных медиа был минимальным. Публикации делались время от времени, а степень вовлеченности аудитории была смехотворной. У клиники не имелось работоспособной воронки продаж, и она практически не занималась рекламой в Facebook (если не считать нескольких публикаций с оплаченным продвижением и довольно низкой отдачей).

После того, как мы выбрали Surface Creek в качестве победителя, наш аккаунт-менеджер Даниэль Пассаро поработала вместе с ветеринаром Сьюзи Хирш над оптимизацией страницы Surface Creek в Facebook, созданием воронки продаж и организацией рекламы через Facebook, которая смогла бы продемонстрировать объективную эффективность инвестиций.

С чего все начиналось

Первым делом мы обновили фотографию на главной странице. Сам по себе снимок был отличным, однако он был сделан слишком давно, во время строительства нового офиса клиники в 2011 году. Вместо него мы взяли фотографию доктора Сьюзи и доктора Джеффа, стоящих на улице перед офисом с котами на руках (обе фотографии можно увидеть на рис. 15.5 и рис. 15.6).

К этому изображению мы добавили текст, который сразу дает понять, чем занимается центр. Текст звучит так: «Мы помогаем вашим домашним питомцам прожить более долгую и счастливую жизнь». Новая фотография тут же повысила уровень вовлеченности. Она заработала 95 лайков, 6 комментариев и два шера – и все это без инвестиций в рекламу. Поскольку повышение уровня вовлеченности чаще всего приводит к бесплатной генерации лидов, мы сочли это хорошим началом.

Выбор именно этой фотографии был обусловлен и другими причинами. Мы хотели представить ветеринаров аудитории и показать дружелюбное лицо клиники. Также мы хотели четко показать, на чем специализируются доктора, что они могут сделать для потенциальных клиентов, а также закрепить за ними роль авторитетных экспертов на рынке.

Кроме того, мы обновили картинку профиля. Клиника Surface Creek уже использовала свой логотип на странице в Facebook, однако из-за ограничений на размеры картинки изображение оказалась усеченным и нечитаемым. Мы изменили размер изображения, вследствие чего оно стало не только понятным, но и легко узнаваемым.

До и после (рис. 15.7 и 15.8).

Эти две хитрости позволили создать более располагающую и конкретную домашнюю страницу (рис. 15.10 и рис. 15.11, где приведены изображения домашних страниц до и после корректировок).

Публикации в социальных медиа

В прежние времена клиника Surface Creek размещала публикации каждые пару дней. Однако контент выглядел слишком коммерциализированным – зачастую он представлял собой рекламное предложение текущего месяца, которое время от времени сопровождалось умильными фотографиями домашних животных или статьей на интересную тему, взятой из стороннего источника.

Мы начали делать публикации раз в день и расширили количество вариантов размещаемого контента. Степень вовлеченности на странице выросла почти мгновенно. Вот как выглядел график работы на неделю.

День 1. Знакомство с сотрудниками (фотографии персонала, краткое описание или цитата). Поскольку в клинике работает не так много сотрудников, то впоследствии мы планировали заменить этот раздел другим – «Познакомьтесь с пациентами», – в котором намеревались демонстрировать изображения животных вместе с небольшим рассказом о них (рис. 15.12).

День 2. Забавные мемы и изображения животных. Поскольку мы знаем, что люди проводят долгие часы, рассматривая их в свободное от работы время, мы хотели поделиться ими и на нашем сайте. Такие изображения легко стимулируют воображение и желание ими поделиться (рис. 15.13).

День 3. Подсказки на тему здоровья домашних животных. Контент на эту тему по большей части создавался на основе информации, опубликованной ранее в блогах и информационных письмах, написанных доктором Сьюзи и доктором Джеффом (рис. 15.14).

День 4. Еще больше фактов о домашних питомцах. Информация может быть самой разной – начиная с вакцинации и заканчивая диетой для домашних животных (рис. 15.15).

День 5. Обзоры, написанные владельцами животных. Это довольно простой способ делиться рекомендациями и обзорами пациентов. Новые обзоры можно публиковать по мере поступления. Мы могли также использовать уже собранные старые обзоры, тем самым продлевая их жизнь (см. рис. 15.16).

День 6. Вдохновляющие цитаты о животных. Обычно такие публикации, представляли собой трогательную фотографию животного с цитатой и вызывали бурную реакцию. Это совершенно беспроигрышный вариант (см. рис. 15.17).

День 7. Еще больше информации о здоровье домашних животных (рис. 15.18).

Воронка продаж

Понятно, что людям не сложно поставить лайк фотографии милого домашнего питомца. Однако как это связано с эффективностью инвестиций?

На момент начала работы с нами ветеринарный центр Surface Creek ежемесячно создавал специальные предложения для своих текущих и потенциальных клиентов и делился ими через информационные письма, на домашней странице сайта и через публикации в социальных медиа. Мы же хотели создать воронку продаж для привлечения новых владельцев домашних животных в клинику, что позволило бы ей завязать с ними долгосрочные отношения.

Доктор Джефф не так давно опубликовал книгу рецептов для собак под названием Cooking with Buck: Healthy Recipes for Dogs, чем заработал возможность дать интервью на национальном телевидении. Мы поняли, что вполне можем воспользоваться этим в своих интересах.

Мы предложили новым клиентам возможность провести первичный осмотр питомцев и получить консультацию по вопросам правильного питания за $20. Обычно осмотр стоит $38, ежегодная ценность клиента составляет $625, а ценность за весь жизненный цикл – $3000. Иными словами, уже в течение первого года мы смогли бы легко компенсировать снижение стоимости первичного осмотра на $18.

Мы тщательно готовили текст предложения, помогающий отобрать потенциальных клиентов. В первой же фразе мы обратились к владельцам домашних животных с напоминанием о необходимости периодических осмотров: «Когда вы в последний раз приводили своего пушистого друга на осмотр?»

Мы добавили элемент срочности, описав предложение как «ограниченное по времени». Простой призыв к действию со словами «Нажмите кнопку для записи на осмотр» позволял читателям без труда понять, что нужно сделать, чтобы воспользоваться предложением. И, наконец, в описательном тексте содержалось больше деталей. Мы оставили открытую петлю обратной связи, оборвав текст на середине предложения. Также мы добавили некоторые условия записи на осмотр до 15 апреля, то есть через три недели после старта кампании (рис. 15.19–15.21).

Затем мы связали целевую страницу с сайтом ветеринарного центра Surface Creek. Благодаря такой интеграции мы смогли поддерживать контакт с теми посетителями, которые на тот момент еще не зарегистрировались на сайте.

На целевой странице мы поставили самое успешное изображение из нашей рекламы в Facebook, добавили больше информации о ветеринарном центре и описали наше предложение. Мы специально использовали слова «…приводили своего пушистого друга…», поскольку это четко показывало, что предложение не предполагает поездки специалиста на ферму или ранчо (что обычно обходится довольно дорого).

После заполнения данных формы на экране появлялось сообщение с благодарностью. Одновременно с этим запускалась последовательность действий по поддержанию контакта с новым пользователем, а информация о нем тут же поступала в офис клиники. Страница с благодарностью представляла собой всплывающее окно с телефонным номером клиники (для тех, кто хотел бы тут же связаться с ней). Также на этой странице мы написали, что обязательно свяжемся с новым клиентом по телефону и электронной почте.

Нам было очень важно, чтобы посетители могли записаться на осмотр в любое время дня и ночи, а не только в часы работы клиники. Многие пользователи выходят в интернет по ночам, и мы заметили, что очень часто вопросы и заявки на осмотр приходили в Surface Creek после окончания рабочего дня. Новая схема работы позволила нам принимать эти запросы в самое удобное для клиентов время, а затем наш секретарь перезванивал им в рабочие часы и обсуждал детали. Также мы попросили наших клиентов указать оптимальное время для звонка – таким образом наш секретарь знал, кому из клиентов нужно звонить в то или иное время. Кроме того, собрав пользовательские данные, Surface Creek получила возможность обращаться к клиентам по электронной почте с дополнительными предложениями и информацией (рис 15.22 и 15.23).

Разработав отличное предложение и последовательность действий, мы решили разогреть трафик, то есть людей, к которым мы хотели обратиться. Обычно для этих целей мы находим блог или новостную рассылку, содержимое которой может представлять интерес для читателей. Мы исследовали самые популярные блоги. Заметив, что широкий интерес у читателей вызывает тема вакцинации, мы воспользовались этим в своих целях.

Мы взяли несколько статей из блогов, которые уже имелись на веб-сайте Surface Creek, и создали новый набор рекламных объявлений, позволяющих направлять трафик к этим публикациям. Мы использовали рекламу сразу нескольких продуктов, что позволило нам демонстрировать четыре различные темы блогов – некоторые были более интересны для владельцев собак, а другие для владельцев кошек – в дополнение к общей ссылке на сайт Surface Creek. Мы добавили несколько милых и забавных картинок, помогающих привлечь внимание пользователей Facebook, а также текст со словами: «Беспокоитесь о здоровье своего питомца?», что заставляло читателей думать о потребностях своих любимцев (рис. 15.24).

Мы вновь нацелились на людей, посещавших эти блоги, и продлили для них срок действия предложения об осмотре у ветеринара. Эти пользователи недавно посетили веб-сайт Surface Creek и наверняка размышляли о здоровье своих любимцев, поэтому посещение ветеринара стало бы для них вполне логичным шагом. Продать что-то через Facebook или другую площадку намного проще, если вы обращаетесь к людям, которые уже взаимодействовали с вами и вашим брендом, а не к представителям холодного трафика.

Таргетирование в случае Surface Creek оказалось крайне успешным, поскольку его рынок довольно ограничен. Мы сфокусировались на почтовых адресах, расположенных неподалеку, и получили список, похожий список текущих пациентов Surface Creek.

Эта группа чаще других кликала на ссылки в блоге, кроме того, эти люди уже ранее посещали наш сайт. Также мы приняли во внимание и другие интересы и стереотипы поведения в этой группе: покупка продуктов по уходу за домашними питомцами, продуктов для кошек, собак и других животных. Мы включили в список людей, которые сами сообщали о присутствии в доме кошек или собак; людей, делавших пожертвования в пользу организаций по защите животных; людей, заинтересованных деятельностью Американского общества по предотвращению жестокого обращения с животными (ASPCA) или Humane Society, работой зоомагазинов типа PetSmart и Petco или в дрессировке собак. Многие из этих аудиторий были довольно невелики, поэтому на их тестирование потребовалось несколько дней. Мы обнаружили, что в ходе предыдущей работы нам удалось охватить почти всех представителей этой аудитории, поэтому мы дали им немного отдохнуть перед тем, как запустить новую рекламную кампанию. В целом наша работа с этими аудиториями оказалась довольно успешной. Мы собрали 600 кликов при средних затратах $0,80 (а в некоторых случаях и по $0,56) за клик.

Через несколько дней после начала кампании в блоге мы начали предлагать людям, заходившим на сайт, осмотр их питомцев у ветеринара всего за $20. С этим же предложением мы обратились к аудиториям, общение с которыми в ходе кампании, связанной с блогом, оказалось самым результативным. В течение трех недель мы смогли получить 12 просьб о встрече от новых пациентов.

Общие расходы на кампанию составили $878. С учетом того, что мы получили 12 запросов, а средний счет на пациента составляет $625, совокупная ценность новых пациентов составила $7500, то есть эффективность инвестиций для Surface Creek составила около 900 %.

Лично мне это кажется намного более милым, чем фотографии щеночков и котят.

Чтобы просмотреть весь список финалистов конкурса и ознакомиться с другими подсказками, как обеспечить высокую эффективность инвестиций в рекламу на Facebook, посетите сайт www.NoBSSocialMediaBook.com.

#NoBSsm – рекомендации в формате твита

• Используйте реальных клиентов в публикациях и рекламе для увеличения доверия со стороны аудитории. #NoBSsm

• Отслеживайте все, что только можете. #NoBSsm

• Повышение вовлеченности обеспечивает бесплатную генерацию лидов. #NoBSsm

• Используйте фотографию на главной странице, чтобы вызвать доверие у целевого рынка. #NoBSsm

• Четко сформулируйте, на кого нацелен ваш маркетинг, и фокусируйте свои сообщения именно на этой аудитории. #NoBSsm

Глава 16

Общая картина

Как увеличить охват аудитории

Ким Уэлш-Филлипс

Одна из моих любимых цитат звучит так: «Я понял, что смелость означает не отсутствие страха, а победу над ним. Смелый человек – это не тот, кто не боится, а тот, кто поборол свой страх». Ее автор – Нельсон Мандела.

Недавно я услышала историю, которая довольно четко описывает происходящее со множеством предпринимателей.

Мать одного молодого человека как-то сказала ему фразу, которая ему не понравилась: «Тебе придется вернуться на работу официантом в ресторан Red Lobster». Это было совсем не то, чего ему хотелось от жизни. Он ненавидел работу официанта. Чаевых становилось все меньше, а объем работы постоянно увеличивался.

Его собственная небольшая компания уже успела почувствовать вкус успеха. Его одежду уже носил рэпер LL Cool J, и в работе с ним были заинтересованы многие другие знаменитости.

На него сыпались новые заказы, а теперь ему предстояло снова вернуться на работу в ресторан.

К этому моменту мать юноши уже заложила дом и продала все что можно. У них ничего не осталось. Тем не менее компания все равно не могла найти средства на оплату материалов и производство уже полученных заказов. Кроме того, ретейлеры, обладавшие большой властью на рынке, могли позволить себе не оплачивать его счета по нескольку месяцев.

Поэтому наш герой смиренно вернулся к работе официанта. Он пообещал своей матери заработать $2000, о которых та попросила. Он доверял ей. В конце концов она заложила ради него свой дом. Однако ему все равно было неуютно от перспективы потратить $2000 на последний шанс.

Заработав нужную сумму, он отдал деньги матери, после чего она наконец-то рассказала ему, что собирается сделать. Оказалось, что она хочет разместить рекламное объявление с просьбой о финансировании.

Поначалу эта идея ему совершенно не понравилась. Он заявил, что это самая безумная идея, которую ему приходилось слышать. Понимает ли она, как сложно было заработать эти деньги?

Однако она верила в себя и смело пустилась в путь, как делают многие умные мамы. Она разместила в газете The New York Times рекламу со следующим текстом:

«Требуется партнер для финансирования производства уже полученных заказов в размере одного миллиона долларов. Только серьезные заявки».

Большинство ответивших нельзя было считать серьезными бизнесменами (ей писали люди с именами типа Рокко, Тони Дважды и Крошка Стэн), однако кое-кто заслуживал внимания. В итоге маме и сыну удалось заключить соглашение с компанией Samsung Textiles, выразившей готовность профинансировать производство.

Возможно, вы уже догадались, что я рассказываю о предпринимателе Деймонде Джоне, создателе линейки одежды FUBU, чей капитал составляет на данный момент $250 млн. Помимо прочего, он ведет популярное шоу Shark Tank, инвестирует личные средства в проекты, предлагаемые участниками, а также управляет маркетинговой компанией Shark Branding.

Деймонда Джона можно считать невероятно успешным человеком. Сейчас. Однако он прошел долгий путь и проделал колоссальную работу, чтобы этого добиться.

Это обычная история успешного человека. Успеху почти всегда предшествуют долгие часы работы, страхи, сомнения, жертвы и неудачи.

Путь предпринимателя непрост.

В течение многих лет я едва сводила концы с концами, пока моя компания не начала процветать. Это был довольно длинный период, которому сопутствовало почти полное отсутствие социальной жизни, долги и переутомление. Время от времени я была готова сдаться – в течение первых 20 лет в бизнесе эта мысль приходила ко мне не реже раза в год. Время от времени я даже рассылала свое резюме по разным компаниям в надежде что-то изменить. К счастью, меня никогда не приглашали на собеседование. Никогда.

Видимо, я просто не могу работать на кого-то другого.

Вероятно, то же самое можно сказать и о вас. Если вы дочитали до этих строк, можете считать себя одним из немногих.

По данным, приведенным в журнале Atlantic, исследователи из PewResearchCenter обнаружили, что почти четверть взрослых американцев не прочитала в 2014 году ни одной книги – ни в бумажной форме, ни в электронной, ни даже не в формате аудиокниги. Начиная с 1978 года доля таких людей выросла почти в три раза.

При этом большинство тех, кто все же купил книгу, так и не дочитали ее до конца.

Впрочем, это проблема не только деловых книг. Даже эротический бестселлер «Пятьдесят оттенков серого» не дочитали до конца 75 % людей, а по данным Wall Street Journal, большинство читателей осилили только четверть книги, написанной Э. Л. Джеймс.

Так что если вы дошли до последней главы этой книги, это значит, что вы действительно стремитесь к чему-то большему в бизнесе и в жизни. Вам нужны перемены.

На страницах моей книги описано множество стратегий. Порой она может показаться слишком сложной и утомительной, однако зачастую именно так и выглядит дорога к успеху.

Как съесть слона?

По кусочкам. Начните с малого. Попытайтесь лучше узнать своих лучших клиентов. Создайте отличный контент и раздайте его бесплатно. Вложите немного денег в платные платформы и внимательно смотрите на показатели эффективности.

Большинство наших клиентов начинают с небольшого маркетингового бюджета, направленного на тестирование. Его объемы в первые месяцы не выходят за пределы нескольких тысяч долларов – так поступают даже крупные компании.

Я призываю вас сделать первый шаг уже сегодня. Мне невероятно интересно узнать, к чему это приведет. Я рекомендую вам зайти на сайт www.NoBSsmBook.com, чтобы узнать о бесплатных ресурсах и стратегиях, которые позволят вам сделать первый шаг. Мне будет приятно, если вы расскажете мне о том, как складывается ваше путешествие.

У вас есть ценность, которой стоит поделиться со всем миром.

Пришло время найти людей, которым вы нужны.

Проблема с трендами

Дэн Кеннеди

Я уже говорил, но еще раз повторю, что не стоит пытаться быть всем для всех в своей маркетинговой работе.

Именно из-за этого у компаний, использующих социальные медиа, и возникают проблемы. Компания видит тему, набирающую популярность, и пытается эксплуатировать ее, не понимая сути и контекста и желая показаться «уместной» или «модной». В итоге с ней может произойти то же, что случилось с компанией DiGiorno Pizza в сентябре 2014 года.

Проблема возникла после того, как в Twitter начал набирать популярность хэштег #WhyIStayed («почему я осталась»), связанный с темой домашнего насилия. Этот вопрос начал серьезно обсуждаться (и до си пор сохраняет свою актуальность) после того, как телеканал NFL выпустил видео, на котором игрок футбольной команды Baltimore Ravens Рей Райс избивал в гостинице свою тогдашнюю невесту. Маркетологи DiGiorno Pizza опубликовали твит со словами

#WhyIStayed У него была пицца.

О чем думали люди, публиковавшие этот твит? Может, они сочли это смешным? Может, они думали, что к поступку Рэя Райса можно отнестись с юмором? Нет. Ответ был настолько глупым, что меня начинает тошнить всякий раз, когда я о нем вспоминаю.

Маркетологи DiGiorno заявили, что «не знали, что означает этот хештег».

И тут же мне на ум приходит известная фраза (которую вы, возможно, слышали, если имели дело с полицией): «Незнание закона не освобождает от ответственности».

Самое неприятное, что это не первый и уж точно не последний пример компании, которая оступилась в диком мире соцсетей. На момент написания этой книги на сайте Facebook зарегистрировано свыше 1,36 миллиарда пользователей и свыше 42 миллионов страниц. Нам есть чему поучиться как у компаний, которые правильно используют социальные медиа, так и у тех, кто, скажем откровенно, терпит жалкое поражение.

Как же мы отличаем победителей от проигравших? С помощью результатов, измеренных в долларах. Все остальное – напрасная трата времени.

Если вам удастся обеспечить достаточную эффективность инвестиций, социальные медиа могут стать ценным активом, деятельно помогающим в реализации вашего маркетингового плана. При этом использование одних лишь социальных медиа – опасный путь (и я его не рекомендую). Все клиенты Ким используют многоуровневый подход к маркетингу, так что если даже Facebook завтра исчезнет без следа, они смогут выстоять. Ценность социальных медиа состоит в том, что они могут дополнить, но не заменить традиционные маркетинговые инструменты типа директ-мейла, маркетинга с помощью электронных писем и т. д. и т. п.

Это особенно важно с учетом того, что новые социальные сети возникают почти каждый день. Если вы попытаетесь охватить их все, то с тем же успехом можете отдать свои деньги первому встречному. Я говорю совершенно серьезно. Какой смысл распылять свою маркетинговую стратегию на множество аудиторий вместо того, чтобы добиться своей цели в единственной соцсети? Я сэкономлю вам пять секунд размышлений – никакого!

В этой книге представлено множество стратегий работы в социальных медиа, примеров, исследований и решений для любого профессионального маркетолога. Используйте эти примеры в качестве руководства на пути к успеху в мире социальных медиа. Конечно, вы можете подумать: «Мой бизнес другой. Эти шаги просто неприменимы в моей ситуации». Но я здесь, чтобы сказать вам, что вы неправы. Помните, однако, о главном законе – работа в социальных медиа должна окупать вложенные в нее инвестиции и приносить прибыль.

В этой книге вы увидели множество отличных примеров того, как некоторым компаниям удается этого добиться. Но не дайте себя одурачить. Эти примеры – всего лишь исключения. Они возникают только тогда, когда вы крепко придерживаетесь принципов директ-маркетинга и пристально следите за результатами измерений.

Если вы решите все же заняться реализацией своих маркетинговых стратегий в социальных медиа, вам следует постоянно держать в голове несколько основных правил.

Вы можете (и должны) сделать себя знаменитостью при помощи социальных сетей. Используйте социальные медиа для придания себе статуса знаменитости в глазах целевого рынка. Вы в состоянии контролировать эту платформу и она отлично подходит для позиционирования человека в качестве знаменитости. Вспомните хотя бы пример семейства Кардашьян. Им удалось выстроить целую империю на том, что могло остаться пресловутыми 15 секундами славы Ким Кардашьян. Благодаря ее видеоролику, который увидел весь мир, появилось реалити-шоу, продержавшееся уже не один сезон, множество магазинов одежды и мобильное приложение, заработавшее $43 млн в третьем квартале 2014 года (по данным Glu Mobile).

Вы как владелец бизнеса можете использовать менее экстремальные способы прославиться, чем публикация в сети эротических видеороликов с собственным участием. Впрочем, каждому свое.

Ниши приносят богатство. Ниши существуют во всем мире, в форме порой невидимых широкой публике ассоциаций или групп по интересам. Какое бы фантастическое хобби вы ни придумали, наверняка найдется человек, готовый заплатить деньги тем, кто умеет общаться с ним на одном языке и дать толковый совет.

Вне зависимости от того, будете ли вы заниматься рекламой в Facebook или нет, эта платформа имеет ряд мощных инструментов, помогающих детально изучить список своих поклонников, не платя Facebook ни копейки (по крайней мере, так обстояли дела на момент написания книги). Так что пока Facebook не приступил к монетизации этой информации, ее стоит изучить. Если вы используете эту платформу для рекламы, убедитесь, что вы занимаетесь таргетированием не только своей рекламы, но и своей аудитории. Слишком часто компании делают сегментированные списки, однако затем используют одну и ту же рекламу для каждой аудитории.

Не копируйте рекламу, которую размещают в социальных медиа другие просто потому, что это «выглядит круто». Не могу подобрать слов, чтобы выразить, насколько глупа эта стратегия, особенно в социальных медиа, когда вы совершенно не представляете себе, позволяет ли эта реклама окупить потраченные на нее средства.

Сеть магазинов Kmart запустила «вирусное» видео с названием Ship My Pants («Пришлите мне штаны» – слоган, созвучный с фразой «Shit My Pants», означающий просьбу украсить брюки фекалиями), вызвавшее немалую шумиху в сети. Привело ли это к повышению покупок в онлайне? Продажи в магазине Kmart в прошлом году вновь упали на 2,2 %. Как мне представляется, компания опять забыла, кого считать своим целевым рынком.

Не копируйте то, что делают другие, только потому, что они это делают.

Если кто-то пытается убедить вас в обратном, стукните себя по голове – желательно этой книгой, чтобы это хоть как-то напомнило вам о рассказанных нами правилах.

Постарайтесь лучше узнать своих главных клиентов, выясните, в чем состоят их желания и потребности, и удовлетворите их. Опрос целевой аудитории – это серьезное упражнение, позволяющее вам лучше представить свой продукт или услугу. Но его можно упростить, если вы ограничитесь всего несколькими вопросами. Самое интересное – это не сами вопросы, а ответы, которые вы на них получаете.

С помощью этих данных вы можете понять, в чем могут заключаться потенциальные улучшения и как выглядят другие возможности для развития бизнеса. Также эти вопросы могут помочь вам в создании магнита для генерации лидов (бесплатный отчет, электронная книга), доступным образом отвечающего на вопросы в голове вашего идеального потенциального клиента. Ваши маркетинговые стратегии должны быть основаны на фактах, а не на догадках.

На этом я вас оставлю. Если вы решите начать или продолжить свои маркетинговые усилия в социальных медиа, не забудьте хорошенько подготовиться.

Ким показала вам тщательно выверенный и четкий план, позволяющий закрепиться в социальных медиа и, что, с моей точки зрения, еще более важно, получить объективные данные об эффективности ваших инвестиций. Это работает именно так. Лично я продолжаю получать финансовую подпитку от принадлежащих мне компаний, которые используют стратегии социальных медиа, описанные Ким. И я никогда не посоветовал бы игнорировать инструмент, способный приносить благо. В социальных сетях происходит довольно много действий от моего имени. Работа, которой я занимаюсь для своих клиентов, зачастую связана с социальными медиа и их интеграцией.

Однако если вы когда-нибудь увидите, что лично я пишу твит, вы поймете, что мир, каким вы его знали, кончился.

#NoBSsm – рекомендации в формате твита

• Создайте отличный контент и раздайте его бесплатно. Вложите немного денег в платные платформы и внимательно следите за отдачей. #NoBSsm

• У вас есть ценность, которой нужно поделиться с миром. Пришло время найти людей, которым вы нужны. #NoBSsm

• Никогда не пытайтесь стать всем для всех в своем маркетинге. #NoBSsm

• Если вы когда-нибудь увидите, что Дэн Кеннеди пишет твит, – знайте, что мир, каким вы его знали, кончился. #NoBSsm

Об авторах

Дэн Кеннеди – мультимиллионер и серийный предприниматель, консультант по стратегическим вопросам и директ-маркетингу, один из самых высокооплачиваемых авторов, пишущих на тему директ-маркетинга. Дэн написал целую серию деловых книг No B.S.business, а также выступает редактором шести новостных рассылок на тему маркетинга. Он оказывает серьезное влияние более чем на миллион бизнесменов в год и может похвастаться немалым количеством примеров, когда предприниматели, следовавшие его советам, заработали многомиллионные капиталы. Он часто выступает в качестве приглашенного гостя в программах с участием других предпринимателей-знаменитостей типа Джина Симмонса (из рок-группы KISS), Дебби Филдз (Mrs. Fields Cookies), Джорджа Формена, Дональда Трампа, Иванки Трамп, Джоан Риверс, Джима Маккенна (1–800-Flowers) и многих других. Также он выступает вместе со знаменитыми ораторами и бизнес-мыслителями Брайаном Трейси, Томом Хопкинсом и Зигом Зигларом. Все книги серии No B.S. можно купить в Amazon, BN.com, Barnes & Noble, и других сетях, а дополнительную информацию о них можно получить на сайте www.NoBSBooks.com.

Ким Уэлш-Филлипс, @KWalshPhillips, – знаменитый оратор, автор книг, стратег и руководитель Elite Digital Group (www.EliteDigitalGroup.com) – агентства, занимающегося директ-маркетингом в социальных медиа. Ким – настоящий фанатик «технологического» маркетинга и хорошей обуви. Она верит в свое дело, ненавидит, когда понятие маркетинга сводят до кампаний по повышению осведомленности, и по-настоящему одержима маркетингом, сфокусированным на эффективности инвестиций. Ким много работала с успешными специалистами по директ-маркетингу, такими как члены компании GKIC Insider's Circle и Дэн Кеннеди, Рич Шефрен и Рон Легран, а также с крупными брендами типа Harley-Davidson Motor Co., Sandler Training, Chem-Dry и Hilton Hotels над вопросами повышения выручки с помощью директ-маркетинга. Ким – автор книги Awareness Campaigns Are Stupid and Other Secrets to Stop Being an Advertising Victim and Start Monetizing Your Marketing (I&K Publishing 2011). Ким искренне благодарит бога за все, с чем ей повезло в жизни. Она благодарна и окружающим ее людям за любовь и ежедневную поддержку – особенно в период создания этой книги. Ким благодарит своего мужа Иэна Филлипса, начинающих предпринимателей и по совместительству дочерей Беллу и Кэти, команду Elite Digital Group, особенно Келли Лемей, Даниэль Пассаро, Шамати Митчелл, Мэри Йипл, Меган Филлипс, Эмбер Риттер, литературного агента Джеффа Хермана и своего блистательного и безжалостного редактора Деми Стивенс.

Шон Бак на протяжении последних 14 лет работает серийным предпринимателем, ему принадлежит ряд компаний, начиная с киосков по продаже хот-догов и заканчивая издательством. Шон владеет и управляет деятельностью компании The Newsletter Pro, расположенной в Бойсе, штат Айдахо. Хотя Newsletter Pro действует в течение всего 4 лет, Шон и его команда из 30 с лишним человек смогли превратить ее в крупнейшую в стране компанию, занимающуюся печатными новостными рассылками, – ежегодно она печатает и рассылает миллионы информационных писем различным группам адресатов в четырех странах. Кроме того, Шон – любящий муж и отец пятерых сыновей. Первый сын появился у него в 16-летнем возрасте, и, в отличие от остальных отцов-подростков, именно Шон сам вырастил своего сына. Этот выбор вдохновил его и мотивировал на то, чтобы стать тем успешным человеком, которого мы знаем сегодня. Для связи с Шоном зайдите на сайт http://www.thenewsletterpro.com.

Ари Гальпер – автор бестселлера Unlock The Game. Он участвовал в ряде передач на основных новостных каналах, таких как CNN/Money и SkyNews. Он также известен как популярный лектор международного уровня и наставник для бизнесменов. Для бесплатного доступа к революционному аудиосеминару Ари под названием «Секреты продаж, о которых не знают даже гуру», зайдите на сайт www.unlockthegame.com/NoBSGuruSecrets.

Келли Лемей – главный операционный директор компании Elite Digital Group (следующий пункт в ее плане – власть над всем миром). Основные объекты ее страсти – безграничное творчество, впечатляющие показатели эффективности инвестиций, необычный дизайн, кофе глясе и гигиеническая помада ChapStick. В двух словах, работа Келли заключается в том, чтобы все происходило именно тогда, когда нужно. Когда Келли не управляет работой Elite Digital Group, она проводит время с мужем и двумя чудесными детьми, постоянно придумывая им какие-то новые занятия.

Грег Прести – основатель и руководитель проекта Local Search for Dentists, а также руководитель FindMyCompany.com. Обе его компании входили в список самых быстрорастущих компаний Inc. 500/5000 в стране в течение двух лет подряд, что можно считать беспрецедентным. Грег признан одним из ведущих мировых лидеров в маркетинговой индустрии. Он провел целый ряд маркетинговых и пиар-кампаний, приведших его клиентов к рекордным результатам. Грега можно увидеть на страницах Wall Street Journal, Newsweek, Inc., Inc.500, а также в передачах на каналах CNN, Fox, NBC, ABC и CBS. Для связи с Грегом можно зайти на сайт http://graigpresti.com.

Партив Шах – президент Elaunchers.com, некогда небольшой, а теперь известной во всем мире компании, занимающейся автоматизацией маркетинга и обслуживающей компании небольшого и среднего размера, независимых профессионалов (стоматологов, ортодонтов, бухгалтеров, юристов и т. д.), а также лучших специалистов в мире информационного маркетинга. Партив много делает в области внедрения и изучения методов работы с Big Data.

Сноски

1

Лид (англ. lead) – потенциальный клиент; лицо, заинтересовавшееся рекламным объявлением или предложением и пришедшее на сайт рекламодателя. – Здесь и далее прим. ред.

2

К «холодному» трафику сайта традиционно относят людей, оказывающихся на сайте впервые, случайно или без особой цели. «Теплым» трафиком принято называть людей, которые возвращаются на сайт, попадают на него по рекомендациям других, уже зарегистрированы на сайте или каким-то еще образом уже с ним взаимодействовали.

3

Кеннеди Д. Жесткий менеджмент: Заставьте людей работать на результат. – М.: Альпина Паблишер, 2016.

4

Уильям Эдвардс Деминг (1900–1993) – американский ученый, инженер, статистик и консультант в области управления.

5

Кеннеди Д. Жесткий директ-маркетинг: Заставьте покупателя достать бумажник. – М.: Альпина Паблишер, 2017.

6

По итогам Олимпиады-2016 в Рио Майкл Фелпс установил новый абсолютный рекорд – 28 олимпийских медалей, из которых 23 золотые.

7

Кеннеди Д. Жесткий директ-маркетинг: Заставьте покупателя достать бумажник. – М.: Альпина Паблишер, 2017.

8

Кеннеди Д. Жесткий бренд-билдинг: Выжмите из клиента дополнительную маржу. – М.: Альпина Паблишер, 2016.

9

Summit Estates – один из 39 демографических сегментов, используемых в анализе данных Facebook Audience Insights. Это самая обеспеченная группа, состоящая преимущественно из жителей крупных городов и пригородов.

10

Стоун Б. The Everything Store. Джефф Безос и эра Amazon. – М.: Азбука-Аттикус; Азбука Бизнес, 2014.

11

Hogshead Sally. Fascinate: Your 7 Triggers to Persuasion and Captivation. HarperBusiness, 2010.

12

Вайнерчук Г. Информационный удар: Как сделать, чтобы в шумном медиамире услышали именно тебя. – СПб.: Питер, 2015.

13

Бэр Дж. Полезным быть выгодно: Как зарабатывать больше, помогая клиентам. – СПб.: Питер, 2000.

14

Кеннеди Д. Жесткие продажи: Заставьте людей покупать при любых обстоятельствах. – М.: Альпина Паблишер, 2016.

Content

Дэн Кеннеди, Ким Уэлш-Филлипс
Жесткий SMM: Выжать из соцсетей максимум

Введение

Для чего я написал книгу о социальных медиа и, главное, почему вам стоит ее прочитать? Дэн Кеннеди

Данные говорят громче, чем убеждения Ким Уэлш-Филлипс

Глава 1 В поисках лучшего

Как найти прибыль в неприбыльном мире Дэн Кеннеди

Две инструкции

Треугольник маркетингового успеха ничуть не изменился

Содержимое банковских счетов не изменилось

От отчаянной нужды к реальным потребностям Ким Уэлш-Филлипс

Глава 2 Социальные медиа – это еще не маркетинг

Почему медиа – это не маркетинг Дэн Кеннеди

Вопреки распространенному мнению…

Почему так много компаний терпят поражение

Почему вы остались прежними

Основы эффективного маркетинга

Переход на новый уровень Ким Уэлш-Филлипс

Чем нужно заняться прежде всего

Как сломанный iPad может принести удачу

Наконец пришла моя очередь

И победителем оказалась…

Работайте умнее, а не усерднее

Глава 3 Основы, или Что такое директ-маркетинг

Шесть принципов директ-маркетинга, которые необходимы для работы в социальных медиа, или Можете бросить деньги в костер (как большинство компаний) Ким Уэлш-Филлипс

Почему такой образ мышления катастрофически неверен

Важность создания уникального торгового предложения (УТП) Дэн Кеннеди

Можно ли считать слоган брендом? Может быть, слоган – это всего лишь УТП?

Глава 4 Не все зависит от вас. Так ли это?

Самая сильная маркетинговая тактика (по мнению Google) Дэн Кеннеди

Как стать знаменитостью через Facebook Ким Уэлш-Филлипс

Станьте знаменитостью с помощью Facebook и заработайте больше

Глава 5 Как выглядит ваша ниша?

Нишевой маркетинг Дэн Кеннеди

Выбираем аудиторию: маленький стог со множеством иголок лучше большого, где их почти нет

Станьте магнитом для своих целевых клиентов Ким Уэлш-Филлипс

Настройтесь на успех

Ответ на вопрос «кто» – это только начало

Как получать больше от лучших клиентов Ким Уэлш-Филлипс

Опросите своих лучших клиентов Ким Уэлш-Филлипс

Глава 6 Магнетические лиды

Как быстро создать эффективный магнит для лидов Ким Уэлш-Филлипс

Почему магниты для лидов работают

Руководство

Книга в формате «кто есть кто»

Пошаговое руководство

Электронная книга

Подарочные сертификаты и коды на скидку

Серии видеороликов

Контрольный список

Билеты на мероприятия

Регистрация на вебинар

Конкурсы как магниты для лидов

Как установить контакт с целевой аудиторией?

Что такое Partner Categories?

Сегментируйте интересы для эффективной оптимизации

Побудите свой целевой рынок к дальнейшим действиям Ким Уэлш-Филлипс

Глава 7 Создайте собственное племя

Как настроить эффективную рекламу в Facebook Ким Уэлш-Филлипс

Помните, что вас будут проверять Грег Прести

Почему так важны отзывы в Google

В чем же проблема?

Вы – невидимка

Google AdWords

Соответствие запросу – единственное, что имеет значение для Google

Верхний 1 %

Если у вас есть клики – ваша реклама релевантна

Ключевое условие снижения цен

Всего одно слово может оказаться важным

Три ключа от царства Google

Следуйте правилам

Плата за лайки может здорово помочь бизнесу (и другие шокирующие откровения) Ким Уэлш-Филлипс

Глава 8 Все остальное

Как насчет LinkedIn? Ким Уэлш-Филлипс

Да, вам нужно там быть

Не используйте селфи в качестве фотографии профиля

Докажите важность своего личного бренда

Как сделать хорошую фотографию профиля

Пять простых трюков LinkedIn для быстрых продаж

Отвлекающие факторы, которые только мешают Ким Уэлш-Филлипс

Google+

Twitter

Instagram и Pinterest

YouTube

Глава 9 Волшебный мир электронной почты

Магия монетизации и создание эффективных электронных сообщений Ким Уэлш-Филлипс

VIP-обслуживание в Disney и маркетинг по электронной почте Дэн Кеннеди

Эффективные электронные письма: как это делал Обама Ким Уэлш-Филлипс

Глава 10 Учитесь подпитывать клиентскую базу

Как взращивать потенциальных клиентов в Facebook (даже если они не подписываются на электронную рассылку) Ким Уэлш-Филлипс

1. Разработайте систему сообщений

2. Создайте Website Custom Audience для каждой страницы

3. Окружите потенциальных клиентов вниманием, прежде чем предлагать подписку

Как подводить лидов к покупке: вовлечение Ким Уэлш-Филлипс

Как создать эффективную систему вовлечения

Создайте оригинальный визуальный контент

Рассказывайте о своих клиентах в формате «вопрос – ответ»

Задавайте вопросы

Предлагайте читателям самим вставлять пропущенные слова

Придайте отношениям личный характер

Подпись к фотографии

Ставьте ссылки на свой блог

Поделитесь статьей на отраслевую тематику

Задавайте тематические вопросы

Поощрите читателя недели

Используйте юмор

Публикуйте фотографии из закулисья

Не бойтесь быть противоречивыми

Привлекайте подписчиков к созданию контента

Глава 11 Все внимание мелочам

Основы эффективного контента: интервью с Ахавой Лейбтаг Ким Уэлш-Филлипс

Важность микрообязательств Ким Уэлш-Филлипс

Год блога

Определите цели

Как создать эффективный блог

У блога должен быть собственный голос

Создайте тему, связанную с вашим коммерческим предложением

Создайте список еженедельных вопросов, соответствующих теме месяца

Создайте сопроводительный контент

Пишите посты в соцсетях

Автоматизируйте процесс публикации

Публикуйте контент

Наконец пришло время продавать

Как проводить кампанию на основе микрообязательств

Глава 12 Правда ли, что главный секрет соцсетей кроется в офлайне?

Цена отказа от поддержания контакта Дэн Кеннеди

Притягивание потенциальных клиентов к заключению сделки и удержание клиентов с помощью новостной рассылки Шон Бак

Как проводить генерацию лидов в сети с помощью инструментов офлайнового маркетинга

Способы привлечь больше клиентов

Ошибка 1: неэффективный контент

Ошибка 2: отправка новостных рассылок только по электронной почте

Ошибка 3: отказ от ежемесячных рассылок

Глава 13 Беспроигрышный вариант

Эффективные призывы к действию Дэн Кеннеди

«Гарантированный» клиент

Начнем с простого – магнита для генерации лидов

Ответьте на вопрос «почему вы?»

Выигрывают безукоризненные системы

Как заключить сделку Ким Уэлш-Филлипс

Как нужно делать

Различные методы превращения лидов в покупателей

Товары-приманки

Как заключить сделку и не потерять доверие? Ари Гальпер

Продажи могут снова стать приятным занятием – без давления и отторжения

Принцип 1. Определите истинное положение дел вашего потенциального клиента

Принцип 2. Перестаньте обороняться

Принцип 3. Перестаньте преследовать клиентов

Возможности для заключения сделки теряются в начале, а не в конце

Переведите продажи на человеческий язык

Где прячутся деньги? Ким Уэлш-Филлипс

Так где же кроется ваш доход?

Создайте обучающий курс или другой интернет-продукт

Продайте вебинар

Напишите электронную книгу

Подарочные сертификаты

Комплексные предложения к праздникам

Придумайте бонусный подарок

От воронок продаж к реальному извлечению дохода Дэн Кеннеди

Глава 14 Трансформация путем оптимизации

Оптимизация целевой страницы. Интервью с Тимом Эшем Ким Уэлш-Филлипс

Основы тестирования, или Лучшие способы избежать растраты маркетинговых бюджетов Ким Уэлш-Филлипс

Чтобы выиграть, нужно играть Келли Лемей

Шаг 1. Тестирование изображения

Шаг 2. Тестирование текста

Шаг 3. Дополнительное тестирование изображения

Шаг 4: Тестирование аудитории

Взаимодействие с подписчиками

Социальный эффект

Почему клик не превращается в сделку? Партив Шах

Глава 15 Призовой круг

Пример компании-победителя Ким Уэлш-Филлипс

Поощрительный приз – компании Fitness Revolution

Гран-при: ветеринарный центр Surface Creek

С чего все начиналось

Публикации в социальных медиа

Воронка продаж

Глава 16 Общая картина

Как увеличить охват аудитории Ким Уэлш-Филлипс

Проблема с трендами Дэн Кеннеди

Об авторах

Сноски